21 травня 2024 р.

Спеціальна обробка подій для закриття цифрового контакту

Це удосконалення для цифрових каналів забезпечує механізм, який вказує системі не закривати та не очищати контакт на стороні агента. Це необхідно в ситуаціях, коли автоматичні повідомлення потрібно відправити клієнту поштового агента, але до того, як контакт буде закритий.

Кастомний ланцюжок, наданий розробником ланцюжка, бере на себе відповідальність за закриття завдання.

16 травня 2024 р.

Webex Calling Agent Support - з підтримкою vPOP PSTN - вхідний виклик vPOP до WxC Підтримка агента (розгортання в змішаному режимі)

Webex Контакт-центр підтримує Webex операторів на основі дзвінків за допомогою Voice POP і Webex ТМЗК Contact Center. Якщо вашу організацію настроєно на використання голосового протоколу POP або Webex ТМЗК контакт-центру, Webex Контакт-центр тепер також підтримує маршрутизацію викликів на Webex операторів на основі викликів.

Щоб скористатися цією функцією, ваша організація повинна мати передплату на Webex Calling, а агенти мають використовувати телефон або Webex програму, зареєстровану для Webex викликів у тій самій організації. Webex Контакт-центр спрямовує всі виклики оператора на Webex виклики, якщо номер або додатковий номер оператора є Webex Calling номером або внутрішнім номером у мережі. Якщо номер або додатковий номер агента не є Webex Calling мережевим номером або розширенням, виклик спрямовується назад на транк/послугу ТМЗК VPOP/WxCC.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування голосового каналу для Webex контакт-центру.

16 травня 2024 р.

Синхронізація стану Webex Calling з Webex станом контакт-центру

Ця функція дозволяє Адміністраторам налаштовувати синхронізацію станів операторів між Webex Calling та Webex Контакт-центром. Це усуває необхідність для агентів керувати своїм станом в обох додатках, встановлюючи себе як недоступних, коли вони беруть участь у діяльності, не пов'язаній з контакт-центром. Це, у свою чергу, знижує ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer), забезпечуючи кращий досвід для абонента та підвищуючи ефективність маршрутизації.

Докладнішу інформацію дивіться в статтях Керування профілями робочого столу та Використання програми Webex Webex робочому столі контакт-центру.

16 травня 2024 р.

Перенесення мостів у Flow Designer

Нова можливість Cisco для Flow Designer називається Bridged Transfer. Мостове перенесення — це нова активність ланцюжка, яка дозволяє архітектору потоку додавати керований трансфер до стороннього призначення в конструкторі ланцюжків. Типовим випадком використання цієї дії є звернення до сторонньої служби IVR.

Bridged Transfer може переводити виклик на основі статичного числа або використовувати значення змінної потоку. Він також забезпечує тайм-аут, якщо третя сторона не відповідає на дзвінок. Після успішного завершення переказу (коли третя сторона поклала слухавку) потік відновлюється в Webex Контакт-центрі. Якщо перенесення не вдається з таких причин, як «зайнято» або «недоступно», дія надає змінну результату з помилкою.

Bridged Transfer доповнює існуючу активність Blind Transfer, розширюючи можливості потоку.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Мостова передача» в Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру.

16 травня 2024 р.

Розширена підтримка E911 для користувачів WebRTC

Завдяки інтеграції підтримки WebRTC адміністратори можуть використовувати рішення Redsky Emergency для забезпечення відповідності федеральним нормам США та Канади. Ця функція дозволить вам надавати точну інформацію про місцезнаходження для екстрених викликів, легко інтегруючись із нашим надійним рішенням для контакт-центру.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підготовка екстрених викликів Webex контакт-центрі для адміністраторів.

16 травня 2024 р.

Підтримка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop з використанням медіаплатформи нового покоління (RTMS).

За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, додаються до Agent Desktop для полегшення використання лише в браузері. Крім того, коли агент входить в систему за допомогою браузера, новий індикатор стану WebRTC показує, чи знаходиться голосовий сервіс вгору, вниз або в стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізує витрати та скорочує час адаптації для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться Увійти в Agent Desktop.

10 травня 2024 р.

Синхронізуйте стан агентів між контакт-центром Webex та Microsoft Teams

Ви можете налаштувати більш безперебійний робочий процес зв'язку за допомогою функції двосторонньої синхронізації присутності. Це нове оновлення дозволяє синхронізувати стан ваших агентів між Microsoft Teams і Webex контакт-центром. Це зменшує потребу в перемиканні контексту та ручному оновленні стану, тим самим мінімізуючи «RONA» (Redirection on No Answer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Інтеграція Webex контакт-центру з Microsoft Teams.

9 травня 2024 р.

Покращення юзабіліті Flow Designer

Flow Designer тепер має кілька покращень юзабіліті, які покращують досвід розробника потоку та максимізують ефективність під час розробки робочих процесів оркестрації:

  • Вигнуті посилання тепер є типовими, а шляхи помилок виділені, що супроводжуються розширеною палітрою кольорів для легкого розрізнення зв'язків.
  • Попередній перегляд потоків, пов'язуючи їх у дії GoTo. Ці ланцюжки тепер доступні за гіперпосиланнями і можуть бути переглянуті при виборі в якості цілі. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Діяльність GoTo» в розділі «Дизайнер потоків» Посібника з налаштування та адміністрування.
  • Розширена активність розподілу відсотків тепер дає змогу розробникам легко деактивувати наявні розподіли, підтримуючи виділення 0% для шляхів виходу, які більше не потрібні. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Розподіл відсотків » у розділі «Конструктор потоків» у розділі «Налаштування та адміністрування».

  • Новий перемикач Click-to-Connect заощаджує час під час підключення активностей, дозволяючи розробникам просто натискати на дії, щоб зв'язати їх, тим самим спрощуючи процес підключення активностей.

8 травня 2024 р.

Відстеження використання агента та IVR ліцензій у режимі узгодження


 
Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) у регіонах США, Великої Британії та ЄС. Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідної перевірки та узгодження.

Користувачі Control Hub, можливість бачити щоденне використання ліцензій агента та IVR тепер доступна в нашій функції «перегляд узгодження». Це оновлення «Картки поточного використання» Control Hub, контакт-центру дозволяє щодня переглядати поточне використання за підпискою, що дає вам чітке уявлення про те, де ви знаходитесь.

Ця функція спочатку доступна в регіонах США, Великої Британії та ЄС. Повний доступ поступово поширюватиметься на всіх відповідних користувачів у цих регіонах, спрощуючи керування ліцензіями для контакт-центрів. Глобальне розгортання відбудеться пізніше цього року.

Щоб дізнатися більше, перегляньте довідкову статтю Cisco Webex Contact Center Використання ліцензій і звітування .

7 травня 2024 р.

API імпорту та експорту Flow на порталі для розробників

Портал розробників Webex контакт-центру пропонує API імпорту та експорту потоку для програмного імпорту та експорту конфігурацій потоку. Це спрощує керування великою кількістю потоків і підтримує надійні робочі процеси розробки. Розробники можуть імпортувати потоки у свою систему, надіславши файл конфігурації JSON, що дозволяє створювати або оновлювати кілька потоків одночасно. Розробники можуть експортувати потоки зі своєї системи у файл конфігурації JSON, що корисно для резервного копіювання або для передачі конфігурацій між середовищами.

Докладнішу інформацію наведено в документації порталу розробників .

6 травня 2024 р.

Новий віджет шляху клієнта (версія 10)


 
Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідної перевірки та узгодження.

Ми запускаємо віджет Customer Journey Widget — інструмент, покликаний революціонізувати спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; Це вікно у світ кожного клієнта, яке показує вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Незабаром ваші агенти зможуть надавати послуги, які будуть не просто ефективними, а персональними та заснованими на повному розумінні історії клієнта.

Для отримання детальних інструкцій щодо ввімкнення та налаштування віджета, будь ласка, зверніться до інструкцій, наведених тут. Якщо ви зацікавлені в розумінні віджета з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст.

3 травня 2024 р.

Прогресивна кампанія (CPA-реліз)

Технології набору номера змінили спосіб роботи операторів контакт-центру. Вони позбавили операторів необхідності вручну набирати всі номери зі своїх списків викликів. Це не тільки позбавляє членів вашої команди від виснажливого процесу, але й дозволяє телефонній системі вашого бізнесу бути продуктивнішою, підвищуючи автоматизацію робочих процесів. Прохання компаній полягає в тому, щоб підвищити ефективність роботи агентів, дозволивши їм щодня встановлювати більше вихідних зв'язків.

Ця функція є вдосконаленням прогресивного (1:1) номеронабирача та дозволить адміністраторам визначати режим темпу до 10, а також увімкнути аналіз прогресу виклику для максимального охоплення. Ця функціональність має вирішальне значення для компаній, які прагнуть активно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати проблеми, ефективно збільшувати продажі.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування режимів голосових вихідних кампаній Webex контакт-центрі.

3 травня 2024 р.

Вихідна предиктивна кампанія

Тепер клієнти мають можливість впроваджувати більш надійні проактивні стратегії охоплення, використовуючи прогнозні кампанії, що допоможе організаціям зв'язуватися зі своїми кінцевими клієнтами більш своєчасно та ефективно.

Прогнозні кампанії пропонують набагато вищий рівень ефективності, а їхні переваги включають лідогенерацію, збір та обслуговування клієнтів. Предиктивний автообдзвін запропонує такі переваги, як фільтрація сигналів зайнятості, відключених номерів, виявлення автовідповідача та голосових повідомлень, гарантуючи, що оператори зв'яжуться лише з живими операторами. Предиктивні кампанії дадуть вам можливість визначити мінімальну та максимальну частоту набору, щоб система могла набрати кількість дзвінків на основі налаштованого тарифу. Ця функція допоможе адміністраторам визначати предиктивні параметри автообдзвону та проводити аналіз прогресу дзвінків, щоб ефективно керувати вихідними кампаніями.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування режимів голосових вихідних кампаній Webex контакт-центрі.

1 травня 2024 р.

Підпотоки в Flow Designer

Розробники ланцюжків можуть створювати підпотоки для незалежних логічних функцій і повторно використовувати їх у кількох основних потоках. Це дозволяє легко створювати та керувати великими складними потоками. Це також допомагає розробникам потоку ефективніше співпрацювати з різними командами, які незалежно один від одного розробляють підпотоки.

Підпотоки в Webex контакт-центрі

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати підпотоки та керувати ними, перегляньте статтю Підпотоки в Flow Designer.

30 квітня 2024 р.

Застосування контролю доступу на основі ролей для Flow Designer

Адміністратори можуть централізовано застосовувати елементи керування переглядом і редагуванням доступу для Flow Designer на рівні профілю користувача в Control Hub.

Крім того, потоки тепер можуть відкриватися в режимі лише читання за замовчуванням, запобігаючи ненавмисним змінам. Користувачі, які мають доступ до редагування в профілі користувача, зможуть перемикати режим редагування та вносити зміни до ланцюжків.

29 квітня 2024 р.

Підтримка передачі даних від партнера до партнера (P2P)

Функція передачі даних Partner (P2P) тепер доступна для Flex і Flex 3.0. Ця функція дозволяє партнерам перенести підписку клієнта на нового партнера. Щоб дізнатися більше про те, як ініціювати перенесення підписки, перегляньте довідковий документ.


 

Клієнти, які використовують Webex Контакт-центр 1.0, повинні оновити Webex Контакт-центр до останньої версії, щоб використовувати функцію P2P.

29 квітня 2024 р.

Webex Бета-версія штучного інтелекту для контакт-центру: нові покращення функцій для тематичної аналітики

Ми раді повідомити про наступні вдосконалення функції Topic Analytics.

  • Можливість фільтрувати взаємодії за темами
  • Перегляд деталей взаємодії (стенограми, записи дзвінків і контактні дані)

  • Покращене покриття та точність завдяки нашим удосконаленим моделям штучного інтелекту

Наявні бета-версії вже мають доступ до цих удосконалень, а нові клієнти мають зареєструватися на бета-порталі Webex і заповнити опитування про участь у тематичній аналітиці.

18 квітня 2024 р.

Удосконалення пробних версій самообслуговування Webex контакт-центрів

Webex Contact Center вносить наступні вдосконалення, щоб масштабувати випробування на більшу кількість партнерів і надавати кращу підтримку:

  • Вичерпна документація про те, що підтримується, а що ні, і до кого звертатися за підтримкою.
  • Контакт-центр AI Customer Experience (CCAI CX) тепер доступний для пробних версій
  • Внесено незначні оновлення досвіду в процес підготовки пробної версії

5 квітня 2024 р.

Підтримка внутрішніх розширень як налаштованих ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це технологія, яка використовується в контакт-центрах для верифікації абонента. Ідентифікація ANI стає дуже важливою для випадків використання, коли ви зв'язуєтеся з клієнтами для подальших дій або агентами, які зв'язуються з внутрішнім персоналом, таким як неагенти, працівники знань та малі та середні підприємства для консультацій. Ця функція забезпечує меншу кількість відхилень дзвінків бекенд-персоналом. Ця функція допоможе розробникам ланцюжка налаштувати ланцюжок і визначитися з налаштуванням ANI для внутрішнього дзвінка. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Установлення ідентифікатора абонента.

Досвід адміністратора

Ця функція допоможе адміністраторам визначити серверний персонал, який має право бачити розширення агента.

Досвід роботи з Flow

Ця функція допоможе розробникам ланцюжка налаштувати ланцюжок і визначитися з налаштуванням ANI для внутрішнього дзвінка.

26 березня 2024 р.

Webex запуск контакт-центру в дата-центрі Сінгапуру

Webex Послуги контакт-центру тепер запускаються з абсолютно нового дата-центру, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги орендарю безпосередньо в центрі обробки даних у Сінгапурі. Він надаватиме спеціальні медіа-поп-сервіси з Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, які потребують послуг голосового медіа.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локальність даних у Webex контакт-центрі.

13 березня 2024 р.

Представляємо віджет дій для конекторів Microsoft Dynamics і ServiceNow

Новий віджет дій у конекторах Microsoft Dynamics і ServiceNow розширює можливості ваших агентів під час голосової взаємодії. Підвищте ефективність робочого процесу, надавши швидкий доступ до таких дій, як перегляд/редагування запису активності, зв'язок із записом активності, створення інциденту та нотатки в реальному часі.

13 березня 2024 р.

Спрощене введення даних – Microsoft Dynamics

Ви можете легко налаштувати зіставлення змінних між Microsoft Dynamics і Webex Contact Center. У сценарії збігу без запису під час показу екрана агенти отримуватимуть попередньо заповнену контактну форму, що виключає ручне введення даних.

13 березня 2024 р.

Консультуйтеся або перенаправляйте голосові виклики експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності

Ви можете налаштувати пошук експертів Microsoft Teams для своїх агентів, яким потрібно проконсультуватися або перевести голосовий дзвінок до експертів, забезпечуючи ефективне переведення викликів і консультацій. У цьому каталозі перелічені експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ і робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть знайти та вибрати потрібного експерта для дзвінка.

11 березня 2024 р.

Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)

Пріоритезація цифрових контактів дозволяє дизайнерам потоку призначати пріоритет вхідним цифровим контактам у черзі. Дизайнери потоку можуть використовувати вузол черги, щоб призначити пріоритет контакту. Коли агент обслуговує кілька черг, агенту призначається контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах одного типу носія. Якщо два або більше контактів у кількох чергах (один тип носія) мають однаковий (найвищий) пріоритет, контакт, який очікує найдовший час, призначається оператору першим.

Пріоритет коливається від мінімального 10 (пріоритет за замовчуванням) до максимального 1.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Впровадження маршрутизації на основі навичок і пріоритет контактів для цифрових каналів у статті Налаштування цифрових каналів у статті Webex Контакт-центр.

5 березня 2024 р.

Адміністратори контакт-центру можуть шукати канали за номером набору (DN) у Control Hub

Тепер адміністратори можуть шукати канали в Control Hub, вводячи часткові або повні номери набору в рядок пошуку. Зауважте, що для часткового пошуку потрібні щонайменше три символи для отримання результатів.

5 березня 2024 р.

TLS 1.3 Підтримка Webex контакт-центру

Webex Контакт-центр тепер працює як з TLS 1.3, так і з TLS 1.2. Ця нова функція в основному працює на наших хмарних балансувальниках навантаження. Тому мікросервісам або додаткам, які використовують розподілювач навантаження, нічого міняти не потрібно. Тепер послугою можуть скористатися будь-які зовнішні клієнти, які використовують TLS 1.3 або TLS 1.2.

29 лютого 2024 р.

Використання ліцензії агента та IVR на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub


 

Наразі ця функція доступна лише в регіонах США, Великої Британії та ЄС.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє Адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до Цільової сторінки контакт-центру, вибрати, чи потрібно переглядати кількість Преміум і Стандартних ліцензій агента, а також IVR використання ліцензій, які їхня Передплата використовувала протягом Поточного платіжного циклу.

Він вказує на те, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали, а також чи перевищують вони дозволену суму.

26 лютого 2024 р.

Підтримка Webex CRM-конектора контакт-центру у версії ServiceNow Vancouver

З'єднувач Webex Contact Center ServiceNow тепер доступний для встановлення у вашій версії Vancouver у магазині ServiceNow. Це означає, що ви можете легко інтегрувати та дозволити своїм агентам керувати взаємодією з клієнтами, підвищуючи загальну ефективність та результативність операцій вашого контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Інтеграція Webex контакт-центру з ServiceNow.

26 лютого 2024 р.

Запис висловлювань абонента

Ця функція дозволяє клієнтам без особливих зусиль фіксувати висловлювання кінцевих абонентів під час IVR взаємодії та посилатися на записані висловлювання як на частину свого потоку пізніше.

За допомогою цієї функції ви можете створити більш привабливий і орієнтований на користувача IVR, використовуючи її для відтворення користувацьких підказок або персоналізованих привітань та багатьох інших випадків використання.

"Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Запис активності.

22 лютого 2024 р.

Прихід на дзвінок

За допомогою нової функції Barge-In ви можете налаштувати дозволи для супервайзерів на приєднання до поточної розмови між агентом і клієнтом. Вся справа в тому, щоб надати вашим керівникам можливість втручання в режимі реального часу, забезпечити найвищий рівень обслуговування клієнтів і забезпечити досвід навчання для ваших агентів.

Докладнішу інформацію можна знайти в таблиці «Сумісність із робочим столом» у статті «Керування профілями користувачів».

13 лютого 2024 р.

Пошук API

Search API надасть вам кінцеву точку GraphQL для вилучення точного набору даних, який вам потрібен. Це означає простішу звітність і глибшу аналітику, а також відсутність впливу на поточний робочий процес.

Для отримання додаткової інформації див. https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 лютого 2024 р.

Для контакт-центру доступна нова музика на утриманні

Для клієнта Webex Контакт-центру доступна нова музика на утриманні. Для нових клієнтів цей новий аудіофайл буде музикою за замовчуванням під час створення клієнта. Також буде доступна для використання стара музика на утриманні. Наявні клієнти, зацікавлені у використанні нової музики на утриманні, зверніться до свого менеджера служби підтримки клієнтів (CSM) або менеджера з підтримки партнерів (PSM), щоб отримати аудіофайл.

13 лютого 2024 р.

Копіювання налаштувань Webex контакт-центру

Тепер адміністратори можуть скопіювати наявні налаштування контакт-центру безпосередньо в Control Hub (наприклад, скопіювати наявний мультимедійний профіль), вибравши піктограму параметра копіювання поруч із налаштуванням. При спробі копіювання адміністратор перейде на екран створення налаштувань з уже введеними деталями скопійованих налаштувань. Потім адміністратор може редагувати деталі цього нового запису налаштування на свій розсуд.


 
Щоб скопіювати Flow, опція копіювання буде міститися в меню налаштувань.

6 лютого 2024 р.

Застосування міток версій до ланцюжка

Webex Контакт-центр підтримує створення міток версій середовища потоку, які можуть бути пов'язані з відображеннями точок входу. Ця функція надає розробникам ланцюжка гнучкості, щоб прикріпити мітку версії до конкретного ланцюжка замість останньої версії за замовчуванням. Це дозволяє розробникам ланцюжків розробляти та тестувати нові покращення ланцюжка, не впливаючи на виробничі виклики.

Публікуючи ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от «Live», «Test» або «Dev», із новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Існуючі ланцюжки в системі будуть позначені міткою Live-версії. Остання — це мітка версії за замовчуванням, яку не можна видалити з версії flow під час публікації.

Flow Version Label
Етикетка версії потоку
EP Flow Label
Мітка потоку точки входу

Докладнішу інформацію дивіться в статті Застосування міток версій до ланцюжка.

31 січня 2024 р.

Можливості захисту від шкідливих програм на цифрових каналах

Сканування цифрових каналів на шкідливе ПЗ тепер доступне Webex контакт-центрі.

Webex Цифрові канали контакт-центру тепер оснащені можливостями захисту від шкідливих програм, які сканують усі вхідні та вихідні вкладення на наявність вірусів та шкідливих програм. Це забезпечує додатковий захист хмари та гарантує безпеку та стабільність роботи сервісу контакт-центру нашим клієнтам.

Будь ласка, оновіть потоки цифрового каналу Webex Connect, щоб скористатися додатковими повідомленнями, які можуть бути надані при виявленні зловмисного програмного забезпечення. Документи міграції та оновлені зразки шаблонів доступні на Github.

Докладнішу інформацію дивіться в статті Налаштування цифрових каналів у довідковій статті Webex контакт-центру .

31 січня 2024 р.

Представляємо програму AI Beta Webex Contact Center

Webex Contact Center пропонує клієнтам ексклюзивну можливість взяти участь у бета-програмі Webex для контакт-центрів AI.

Зареєструвавшись у цій програмі, ви можете отримати ранній попередній перегляд наших новітніх можливостей штучного інтелекту, співпрацювати безпосередньо з нашою командою розробників продуктів і отримати спеціальну підтримку. Як учасник бета-тестування, ви також відіграватимете вирішальну роль у формуванні майбутнього продукту, надаючи цінні відгуки та ділячись інноваційними ідеями. Ознайомтеся з останніми досягненнями до офіційного релізу та допоможіть нам удосконалити користувацький досвід і дорожню карту продукту.

Ми також раді оголосити про запуск нашої першої бета-функції в рамках цієї програми - "Тематична аналітика", яка допоможе користувачам контакт-центру визначити основні причини, чому їхні кінцеві абоненти телефонують до контакт-центру.

Не пропустіть цю унікальну можливість бути в авангарді інновацій - зареєструйтеся зараз і допоможіть сформувати майбутнє нашого продукту!

30 січня 2024 р.

Віртуальний агент - голос з Dialogflow ES

Webex Контакт-центр пропонує розширений досвід інтеграції функції Dialogflow ES. Ця функція доступна виключно для клієнтів, чиї клієнти були переведені на розширену медіаплатформу. Використовуючи це, вони можуть насолоджуватися плавним і стандартизованим процесом адаптації наших послуг Contact Center AI (CCAI) за допомогою нашого найсучаснішого Control Hub і хмарного з'єднувача Google CCAI.

Адміністратори центрів керування тепер матимуть можливість надавати функцію віртуального агента Dialogflow ES за допомогою розмовного профілю та Google CCAI Connector. Завдяки згенерованому ідентифікатору конфігурації та відповідному зіставленню з активністю віртуального агента розробники потоку можуть ефективно керувати потоком IVR та максимально ефективно використовувати послуги штучного інтелекту.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування Virtual Agent-Voice Webex контакт-центрі.

30 січня 2024 р.

Запис консультаційних дзвінків

Cisco Webex Contact Center запроваджує запис консультаційних дзвінків. Коли оператор потребує допомоги під час живого дзвінка та консультується з іншими операторами, розмови між операторами записуються. Це вдосконалення підтримує чотири типи викликів для консультацій: агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, зіставлений із номером набору. Ця функція дозволяє супервізору повторно підтвердити поради, надані агенту, і надати відповідний коучинг для покращення загальної продуктивності агента. Записи дзвінків Consult створюються як дочірні файли до основного запису та відповідають конфігурації запису дзвінків.

Ця функція доступна лише для клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна лише на порталі керування записами.

30 січня 2024 р.

Удосконалено захоплення API включення записів розмов

Під час дзвінка в реальному часі, коли оператор консультується з іншим оператором або номером, набраним у черзі, або з точкою входу, зіставленою з набраним номером, Webex Контакт-центр дозволяє записувати дзвінки консультації. Ці записи розмов з консультаціями автоматично доступні через API Captures, якщо ввімкнено запис дзвінків клієнтів. Він не вимагає ніякої нової настройки.

Ці агенти консультують записи дзвінків, полегшують управління якістю для супервайзера. Це дозволяє постачальникам WFO, таким як Calabrio або Verint, отримувати записи консультацій і відтворювати їх на відповідних інформаційних панелях для споживання клієнтами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте довідкову статтю Керування розкладом записування викликів .

30 січня 2024 р.

Запис тиші, коли абонент перебуває на утриманні

Під час активного дзвінка, коли абонент перебуває на утриманні оператором, абонент слухає музику або інформаційні/рекламні оголошення. Згенерований медіафайл записує музику (або оголошення) під час утримання. Це покращення тиші запису надає орендарям можливість увімкнути або вимкнути тишу запису під час утримання.

За замовчуванням згенерований медіафайл записує тишу.


 

Ця функція доступна для всіх клієнтів голосових медіа-платформ нового покоління.

30 січня 2024 р.

Оновлення часового поясу клієнта в Control Hub

Webex Адміністратори контакт-центру тепер можуть змінювати часовий пояс свого клієнта безпосередньо в Control Hub. Ця зміна часових поясів впливає лише на голосові канали та не застосовується до цифрових каналів. Інструкції щодо зміни часового поясу в Control Hub наведено в довідковій статті Налаштування клієнта.

23 січня 2024 р.

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів «Загальна обробка» та «Загальна кількість покинутих» викликів між робочим столом супервізора та аналізатором

Розуміння викликів "Total Handled" і "Total Abandoned" стало ще простішим. Ми узгодили ці визначення показників між робочим столом Supervisor і Analyzer для безперебійної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення в статті Перегляд карток KPI контакт-центру.

18 січня 2024 р.

Створюйте звіти з певними проміжками часу

З появою нової функції Timepicker звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складські, так і спеціальні звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття оперативних рішень та покращуючи загальний досвід клієнтів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вибір часу.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Контакт-центр впроваджує видалення фонового шуму, що виникає у клієнтів під час розмови. Оператори приймають дзвінки від клієнтів через пристрої на основі ТМЗК з різних середовищ. Надмірний фоновий шум ускладнює розуміння розмови агентами. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, науки про мовлення та обробки аудіо, вирішує цю проблему. Коли голосовий медіапотік надходить від клієнта, технологія видалення шуму зі штучним інтелектом відокремлює та видаляє фоновий шум із людської мови.

Ця функція доступна для преміум-агентів Flex 3 у Webex контакт-центрах з регіональною медіа-підтримкою на медіаплатформі Next Generation. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення фонового шуму.

16 січня 2024 р.

Публікуйте партнерські рішення, створені Webex контакт-центрів, у Webex App Hub

Партнери-розробники, які приносять рішення в Webex Contact Center, можуть просувати своє рішення в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партнери можуть продемонструвати рішення, які вони створили, додавши відповідні маркетингові матеріали, як-от знімки екрана та відео. Посилання на сайти партнерів, платіжні портали та сторінки підтримки – це інші корисні посилання для клієнтів.

Розробники можуть просто створити інтеграцію на порталі розробників Webex Contact Center, заповнити форму заявки та отримати сертифікат та просування інтеграції Webex App Hub. Щоб дізнатися більше, відвідайте портал для розробників.

16 січня 2024 р.

Збільшення кількості конекторів Google

Завдяки цьому оновленню клієнти можуть підготувати до десяти конекторів Google. Це вдосконалення забезпечує підвищену гнучкість і функціональність керування з'єднаннями, пов'язаними з Google. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування конектора Google для Webex контакт-центру.

11 січня 2024 р.

Використання ліцензії агента та IVR на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub

Наразі ця функція доступна лише в регіонах США та Великої Британії.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє Адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до Цільової сторінки контакт-центру, вибрати, чи потрібно переглядати кількість Преміум і Стандартних ліцензій агента, а також IVR використання ліцензій, які їхня Передплата використовувала протягом Поточного платіжного циклу.

Він вказує на те, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали, а також чи перевищують вони дозволену суму.

19 грудня 2023 р.

Перегляд і відтворення записів дзвінків

Робочий стіл супервізора тепер доступний зі спеціальним віджетом Post Interaction Insights. Цей віджет:

  • надає вичерпну інформацію та зворотний зв'язок щодо діяльності після взаємодії.

  • допомагає супервайзерам краще керувати своїми командами та покращувати якість обслуговування клієнтів.

Цей віджет включає в себе наступні можливості:

  • Перегляд записів дзвінків: Супервайзери можуть отримати доступ до всіх записів дзвінків, які обробляються членами їхньої команди, і переглядати їх.

  • Відтворення записів дзвінків: Супервайзери можуть відтворювати ці записи для детального аналізу та навчання.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Контроль агентів і команд і Налаштування модулів.

19 грудня 2023 р.

Удосконалення захоплень API для підтримки цифрових каналів

Функцію Captures API було вдосконалено для отримання стенограм контактів цифрового каналу. Будь ласка, відвідайте портал розробників для отримання додаткової інформації.

Стенограма контактів цифрового каналу охоплює всі підтримувані канали. Стенограму можна отримати у вигляді файлу JSON.

Знімки API слід використовувати разом із API пошуку.

19 грудня 2023 р.

Webex Підтримка цифрових каналів контакт-центру для Японського дата-центру

У центрі обробки даних в Японії доступна функція цифрових каналів Webex контакт-центру, яка охоплює Японію, Південну Корею та Тайвань.

Клієнти в регіоні можуть зв'язатися зі своїми менеджерами по роботі з клієнтами або менеджерами по роботі з клієнтами.

15 грудня 2023 р.

Управління досвідом Interactive Voice Response опитування

Представляємо можливість для Webex Контакт-центру розуміти голос клієнтів за допомогою Interactive Voice Response (IVR) опитувань. Тепер у вас є можливість оцінити досвід ваших кінцевих користувачів у будь-який момент під час дзвінка щодо їхньої взаємодії з вашим контакт-центром. Щоб розпочати, створіть опитування IVR за допомогою конструктора опитувань у Control Hub. Створивши опитування, легко інтегруйте його за допомогою Flow Designer у Webex Contact Center. Отримуйте доступ до результатів опитування та завантажуйте їх зручно з конструктора опитувань у Control Hub.

Наразі ця функція доступна виключно в Сполучених Штатах і спеціально підтримується на медіаплатформі наступного покоління (RTMS). Опитування IVR знаменують собою дебютну функцію Experience Management, з постійними розробками на горизонті, тому слідкуйте за захоплюючими покращеннями.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування досвідом – інтерактивні опитування голосових відповідей для контакт-центру Webex.

28 листопада 2023 р.

Відсотковий розподіл для керування розподілом навантаження на виклики

Flow Designer представить активність Percentage Allocation, яка дозволить розробникам ланцюжків вказувати відсоткове виділення викликів різним гілкам у ланцюжку. Це дозволить використовувати кілька сценаріїв використання, що вимагають різного розподілу навантаження на виклики, таких як розподіл трафіку викликів по різних чергах, досвід роботи віртуального агента, опитування після дзвінка тощо. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Розподіл відсотків.

27 листопада 2023 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center представляє видалення фонового шуму, що виникає у клієнтів під час розмови. Оператори приймають дзвінки від клієнтів через пристрої на основі ТМЗК з різних середовищ. Надмірний фоновий шум ускладнює розуміння розмови агентами. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, науки про мовлення та обробки аудіо, вирішує цю проблему. Коли голосовий медіапотік надходить від клієнта, технологія видалення шуму зі штучним інтелектом відокремлює та видаляє фоновий шум із людської мови.

Ця функція доступна для преміум-агентів Flex 3 у контакт-центрах Webex із підтримкою регіональних медіа на медіаплатформі Next Generation.

24 листопада 2023 р.

Картка поточного використання ліцензії агента - Великобританія


 

Ця послуга доступна для клієнтів у регіонах, які обслуговуються дата-центрами Великобританії. Він доповнює послугу, яку вже надають наші центри обробки даних у США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub. Ця картка дозволяє адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контакт-центру, бачити кількість ліцензій преміум і стандартних агентів, які їхня підписка використала під час поточного виставлення рахунків, Cycle.It вказує на розрахунковий цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи перевищили або перевищили дозволену суму.

14 листопада 2023 р.

Представляємо бета-версію аналізатора

Бета-версія Analyzer тепер доступна в усьому світі та дозволяє клієнтам контакт-центру Webex користуватися звітністю та аналітикою нового покоління. Analyzer Beta забезпечує спрощені робочі процеси користувача, надійну цілісність, точність і надійність даних. Він включає розширену цільову сторінку Analyzer, оптимізацію історичної інформаційної панелі Stock і доступ до звітів про переходи.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Початок роботи з бета-версією аналізатора.

31 жовтня 2023 р.

Глобальне розгортання CCAI та регіональна медіа-підтримка Virtual Agent-Voice з Dialogflow CX

Dialogflow CX тепер доступний у всіх регіонах світу з нашою медіа-платформою нового покоління (RTMS). Крім того, клієнти контакт-центру webex можуть використовувати регіональну медіафункцію з Dialogflow CX, щоб забезпечити надсилання медіафайлів до найближчого центру обробки даних Google залежно від налаштованого регіону ТМЗК для зменшення затримок і покращення взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації перегляньте  статті Налаштування регіональних медіа для голосового віртуального агента та  Налаштування голосу віртуального агента у Webex Contact Center .

30 жовтня 2023 р.

Довідковий центр Webex для робочого стола агента

Довідковий центр Webex замінює онлайнову довідкову систему для робочого стола агента. Тепер агенти спрямовуються до нещодавно інтегрованого довідкового центру Webex. Довідковий центр Webex гарантує, що агенти можуть переміщатися між категоріями довідкових статей, що робить пошук інформації простішим і ефективнішим. Довідковий центр Webex забезпечує швидші й точніші результати пошуку. Агенти отримують своєчасні сповіщення про оновлення відповідного контенту.

27 жовтня 2023 р.

Дозволити перевизначення, що перекриваються

У наявних стратегіях маршрутизації Webex Contact Center можна налаштувати стратегії маршрутизації за замовчуванням, створені на той самий проміжок часу, щоб замінити стратегію маршрутизації за замовчуванням.

Завдяки цьому вдосконаленню функцій WXCC дозволяє створювати кілька перевизначень, які перекриваються, і ви можете позначити лише одне з них як активне в будь-який момент часу. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування робочого часу для Webex Contact Center.

27 жовтня 2023 р.

Параметри керування користувачами, сумісності з робочим столом і клієнтської взаємодії, доступні в Control Hub

У рамках поточної ініціативи з об'єднання функцій адміністрування контакт-центру в Control Hub тепер доступні параметри, конфігурації та функції, пов'язані з керуванням користувачами, сумісництвом із робочим столом і клієнтським обслуговуванням.

Керування користувачами

Робота з комп'ютером

Клієнтський досвід

25 жовтня 2023 р.

Підтримка пісочниці для розробників на платформі нового покоління (RTMS)

Пісочниця для розробників тепер підтримує платформу нового покоління (RTMS). Кожна організація-пісочниця, яка представлена на порталі для розробників, буде на платформі наступного покоління (RTMS). Розробники можуть надати організацію пісочниці для тестування найновіших функцій.

Щоб отримати свою пісочницю, перейдіть до# https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 жовтня 2023 р.

Outdial ANI в пісочниці для розробників

Програма для розробників Sandbox тепер автоматично надаватиме конфігурації вихідних викликів для всіх нових запитів ізольованого програмного середовища, зроблених на порталі розробників контакт-центру Webex: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Ви можете вручну створити ці конфігурації для наявних пісочниць.

25 жовтня 2023 р.

Звіти про переходи для всіх користувачів

Звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) тепер надаватиме звіти про переходи без прапорця функції. Усі користувачі матимуть доступ до цих звітів. Щоб увімкнути ці звіти, не потрібно створювати спеціальні запити з командою Solutions Assurance. Звіти про перехід включають:

  • Докладний звіт про активність пропущених викликів

  • Звіт зі статистикою викликів оператора

  • Докладний звіт про операторів

  • Підсумковий звіт про оператора

  • Підсумковий звіт про програму

  • Звіт про активність CSQ за проміжком часу

  • Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами

  • Звіт про CSQ з усіма полями

  • Статистика роботи оператора з кількома каналами

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Звіти про переходи.

20 жовтня 2023 р.

Картка поточного використання ліцензії агента


 

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) лише в регіоні США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub. Ця картка дозволяє адміністраторам і користувачам, які мають доступ до цільової сторінки контакт-центру, бачити використання ліцензії. Використання показує кількість ліцензій Premium і Standard Agent, які використовувала підписка протягом поточного платіжного циклу.

У ньому також вказується, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи вони перевищують або перевищують дозволену суму.

17 жовтня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи нового покоління (RTMS) - Сінгапур

Webex Contact Center підтримує Webex Calling за допомогою нашої медіаплатформи нового покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів у регіоні Сінгапуру. Він доповнює послуги, які вже надають наші центри обробки даних у Японії, Австралії, Канаді, США, Великобританії та ЄС.

Більше інформації дивіться на медіаплатформі Next Generation.

17 жовтня 2023 р.

Salesforce CRM Connector – відтворення запису

З'єднувач Salesforce CRM тепер підтримуватиме відтворення записів дзвінків у вбудованому настільному з'єднувачі Webex Contact Center для Salesforce CRM.

За допомогою цієї функції користувачі з профілем керівника або адміністратора можуть відтворювати записи дзвінків у Salesforce, не виходячи з консолі CRM.

Користувачі повинні мати профілі, які містять доступ для читання модуля керування записами на порталі Control Hub.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування відтворення записів.

12 жовтня 2023 р.

Вбудовування робочого столу агента та робочого столу супервайзера в MS Teams

Агенти та керівники можуть отримати доступ до свого робочого столу в Microsoft Teams для уніфікованої роботи та підвищення продуктивності. Інструкції наведено в статті Доступ до робочого столу контакт-центру Webex у Microsoft Teams.

11 жовтня 2023 р.

Передача від партнера до партнера (P2P)

Завдяки цьому вдосконаленню Webex Contact Center тепер підтримує функцію передавання підписки Partner to Partner (P2P). Це дозволяє клієнтам перенести свою підписку від існуючого партнера до нового. Щоб дізнатися, як перенести передплату, перегляньте статтю Передача партнера партнеру передплати Webex Contact Center.


 

Примітка: Функція передавання підписки P2P доступна лише за передплатою A-Flex-CC платформи Webex Contact Center. Клієнти, які використовують Webex Contact Center 1.0, повинні перейти на платформу Webex Contact Center, а потім надіслати запит на передавання підписки між партнерами. Підтримка P2P для A-FLEX-3-CC знаходиться в процесі розробки і буде оголошена через деякий час.

04 жовтня 2023 р.

Змінити стан агента

Супервайзери можуть керувати операціями, відповідати продуктивності контакт-центру та SLA, а також надавати допомогу та підтримку агентам.

Супервайзери можуть вибрати агента у віджеті «Ефективність команди» та змінити стан агента на бажаний. За бажанням вони можуть додати причину зміни стану.

Віджет продуктивності команди відображає агентів, для яких супервайзери примусово змінили стан. Супервізори можуть створювати спеціальні звіти для відстеження цих змін. Агенти повідомляються про зміни стану, зроблені супервізором.

Додаткові матеріали:

26 вересня 2023 р.

Ця функція доступна лише для клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна лише на порталі керування записами.

14 вересня 2023 р.

Підтримка 5000 одночасних агентів для платформи Next Generation

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex тепер підтримує максимум 5 000 одночасних агентів, які ввійшли в систему, на одного клієнта. Щоб підтримати цю розширену потужність агента, оновлені обмеження конфігурації задокументовані в розділі Системні обмеження в контакт-центрі Webex. Це вдосконалення стосується лише орендарів, яким надано платформу для голосового зв'язку нового покоління. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Системні обмеження в контакт-центрі Webex.


 

Тепер контакт-центр застосовує максимальну кількість конфігурацій, задокументовану в розділі Системні обмеження в контакт-центрі Webex як для класичних, так і для платформ наступного покоління. Існуючим клієнтам, які використовують значення вище задокументованих, було надано виняток. Cisco працюватиме з такими клієнтами, щоб привести їх у межі конфігурації.

14 вересня 2023 р.

Доступ супервізора до Control Hub

Завдяки цьому вдосконаленню супервайзери контакт-центру можуть отримати доступ до Control Hub і Business Hours. У майбутньому інші адміністративні конфігурації також будуть доступні для супервізорів у Control Hub. У цій функції також запроваджено керування доступом на рівні профілю користувача для налаштувань клієнта.

Для отримання додаткової інформації про привілеї супервізора перегляньте статтю Ролі та привілеї адміністратора контакт-центру Webex.

6 вересня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи нового покоління (RTMS) – Велика Британія та ЄС

Webex Contact Center підтримує Webex Calling за допомогою нашої медіаплатформи нового покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів у регіонах, які обслуговуються дата-центрами Великобританії та ЄС. Він доповнює послугу, яку вже надають наші центри обробки даних у Японії, Австралії, Канаді та США.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Платформа голосових медіа наступного покоління.

25 серпня 2023 р.

Відмова від довідки в програмі в Agent Desktop

У рамках наших постійних зусиль, спрямованих на покращення взаємодії з агентами, ми припиняємо підтримку довідки в додатку, яка відображається в модальному режимі на робочому столі агента. Натомість агенти будуть перенаправлені до веб-посібника користувача, коли вони натиснуть піктограму довідки.

22 серпня 2023 р.

Вихідний набір номера – прогресивний режим (відображення 1:1)


 

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідної перевірки та узгодження. Щоб увімкнути функцію з обмеженою доступністю, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Вихідні кампанії є ідеальним засобом для підвищення впізнаваності бренду, перетворення цільової аудиторії на лояльних клієнтів та проактивного покращення клієнтського досвіду. Потенційні клієнти очікують, що компанії надаватимуть швидку, своєчасну та цінну підтримку клієнтам. Для цього компанії повинні спланувати вихідну стратегію контакт-центру, яка відповідає вимогам бізнесу та комплаєнсу. Webex Contact Center підтримує режим попереднього набору та запровадить прогресивний режим завдяки інтеграції з Acqueon. Campaign Manager — це додатковий артикул, який можна придбати за ліцензією агента для використання цієї функції.

Ця функція включатиме:

  • Прогресивний режим (режим набору номера 1:1)

  • Керування списками відповідності та відмов від дзвінків (DNC) для прогресивної кампанії

  • Звіти про кампанії

  • Спливаючий віджет контактів клієнта

  • Підтримка змішаних агентів (пріоритет вхідних взаємодій)

11 серпня 2023 р.

Удосконалення з'єднувача Salesforce CRM

Конектор Salesforce CRM розширено такими можливостями:

  • Розширене зіставлення полів: ми збільшили ліміт на зіставлення полів об'єктів Salesforce зі змінними контакт-центру Webex. Це вдосконалення забезпечує безперебійний обмін великими обсягами даних між контакт-центром Webex і Salesforce.

  • Передача права власності на діяльність: тепер агенти можуть передавати право власності на дії викликів іншим агентам. Ця функціональність забезпечує кращу співпрацю між операторами та надає кращі можливості керування дзвінками.

  • Відкрити запис активності в режимі редагування: система автоматично створює записи активності та ініціює їх у режимі редагування.

Докладнішу інформацію наведено в статті Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce.

01 серпня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи нового покоління (RTMS)

Webex Contact Center підтримує Webex Calling із нашою медіаплатформою нового покоління (RTMS). Тепер ця послуга доступна для нових клієнтів у регіонах, які обслуговуються нашими центрами обробки даних у Японії, Австралії, США та Канаді. Це дає змогу новим клієнтам у цих регіонах використовувати розміщених агентів Webex Calling із параметрами ТМЗК Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). Крім того, медіа-платформа нового покоління (RTMS) дозволяє клієнтам використовувати нові функції, такі як оптимізація регіональних медіа. Для отримання додаткової інформації про глобальну доступність нашої медіаплатформи наступного покоління зверніться до медіаплатформи Next Generation.

01 серпня 2023 р.

Запуск контакт-центру Webex у центрі обробки даних Канади

Послуги контакт-центру Webex тепер доступні в нашому новому центрі обробки даних у Канаді. Під час процесу реєстрації клієнти можуть вибрати країну присутності, яка прив'язується до канадського центру обробки даних для надання послуг своєму клієнту. Канадські клієнти контакт-центру Webex можуть інтегруватися безпосередньо зі службою Webex Calling або через магістральний доступ SIP до виділених VPOP, розташованих у Канаді.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локальність даних у контакт-центрі Webex і Майстрі настроювання служб.

18 липня 2023 р.

Профілі агентів змінено на профілі для настільних комп'ютерів

У рамках майбутніх змін вкладку «Профілі агентів» у модулі «Підготовка» порталу керування перейменовано на «Профілі робочого столу».

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Групові операції в контакт-центрі Webex і визначення CSV для масових операцій у Webex Contact Center.

18 липня 2023 р.

Тайм-аут неактивності на робочому столі супервізора

Адміністратори можуть указати час очікування простою неактивності для супервізорів, які ввійшли на робочий стіл супервізора. Це не дозволяє супервайзерам використовувати ліцензії на невизначений термін і блокувати ресурси контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Реагування на таймер бездіяльності та Налаштування робочого столу для Webex Contact Center.

11 липня 2023 р.

Підтримка вигнутих з'єднувальних ліній у Flow Designer

Ця функція дозволяє перемикатися між кривими та прямими лініями для кожного потоку. Ця функція покращує загальну естетику, оскільки вигнуті лінії роблять потоки більш інтуїтивно зрозумілими. У складних потоках, де прямі лінії мають тенденцію перекриватися, що ускладнює відстеження зв'язків, криві лінії покращують огляд сполучних ланок між різними видами діяльності. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення ланцюжків і керування ними.

28 червня 2023 р.

Можливість пошуку в Flow Designer

Можливості пошуку в Flow Designer дозволяють розробникам ланцюжків легко та швидко шукати змінні, дії, вирази тощо в ланцюжку. Крім того, ця функція допомагає розробникам ланцюжків знаходити та замінювати текстові дані там, де це потрібно в ланцюжку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Пошук сутностей у ланцюжку.

21 червня 2023 р.

Абсолютно новий робочий стіл супервізора

Робочий стіл супервізора контакт-центру Webex забезпечує цілісний досвід супервізора в централізованому інтерфейсі.

Це дозволяє супервізорам керувати, контролювати, оцінювати, направляти та допомагати агентам. Адміністратор може налаштувати робочий стіл супервізора за допомогою віджетів для задоволення конкретних бізнес-потреб контакт-центру.

Перший набір функцій і можливостей включає в себе наступне:

  • Вхід на основі ролей: супервізори можуть увійти на робочий стіл як спеціальний супервізор або як супервізор і агент у подвійній ролі. Адміністратори можуть налаштовувати доступ на основі ролей для супервізорів.

    Адміністратори можуть налаштовувати доступ на основі ролей для супервізорів.

  • Домашня сторінка для супервізорів: Супервайзери можуть відстежувати KPI та показники контакт-центру в режимі реального часу з домашньої сторінки Supervisor Desktop.

  • Віджет продуктивності команди: супервайзери можуть отримати 360° огляд інформації про агентів у реальному часі між командами та виконувати конкретні супервізійні дії за допомогою віджета ефективності команди.

  • Моніторинг під час дзвінка: супервайзери можуть вибрати агента у віджеті «Ефективність команди» та контролювати поточний голосовий дзвінок посередині між оператором і клієнтом.

  • Надсилання повідомлення 1:1 агентам (на платформі Webex): керівники можуть вибрати агента у віджеті ефективності команди та швидко провести цього агента через повідомлення 1:1.

  • Надсилання широкомовного повідомлення команді агентів (на базі Webex): супервізори можуть надсилати контекстну інформацію команді агентів за допомогою широкомовного повідомлення за допомогою програми Webex на робочому столі.

  • Настроюваний макет робочого стола: тепер адміністратори можуть керувати функціями робочого стола для супервізорів за допомогою макетів робочого стола. Робочий стіл супервізора може бути доповнений кастомними віджетами для задоволення конкретних вимог контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статті, перелічені в розділі Керівник. Про відомі проблеми на робочому столі супервізора дивіться в розділі Відомі проблеми.

21 червня 2023 р.

Розширений контроль доступу до профілів користувачів контакт-центру Webex

Завдяки цьому вдосконаленню профілі користувачів можуть керувати доступом до функцій контакт-центру, таких як профілі агентів, навички, профілі навичок, типи робіт, коди AUX, адресні книги, зовнішні ANI, глобальні змінні, макет робочого столу та мультимедійні профілі. Наявні профілі адміністратора та супервізора можуть мати доступ до цих функцій. Надалі клієнти зможуть створювати власні профілі, щоб обмежити доступ до будь-якої з цих функцій. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля.

9 червня 2023 р.

Підтримка голосового зв'язку віртуального агента з Dialogflow CX в додаткових дата-центрах


 

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнтів лише після необхідної перевірки та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Webex CCAI тепер розміщено разом із платформою Next Generation і розгорнуто в інших центрах обробки даних, поширюючи функцію Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) із платформою Next Generation на Велику Британію, ЄС, Японію та Австралію на додаток до США.

Наразі триває регіональна медіапідтримка та розгортання Webex CCAI в додаткових центрах обробки даних (Сінгапур і Мумбаї).

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Голосовий зв'язок віртуального агента в контакт-центрі Webex.

6 червня 2023 р.

Новий об'єднаний інтерфейс адміністратора контакт-центру Webex у Control Hub

Webex Contact Center об'єднує всі адміністративні конфігурації в Control Hub. Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex надає корисні ресурси та швидкі посилання, які ви можете використовувати для доступу до широкого спектру нашого пакета контакт-центру Webex.

Тепер ви можете легко переміщатися по налаштуваннях клієнта Webex Contact Center за допомогою нової лівої панелі навігації в Control Hub.

  • Загальні налаштування

  • Безпека

  • Голос

  • Цифровий

  • Комп’ютер

  • Інтеграції

  • Додатки

  • Масові операції

Ви можете отримати доступ до свого робочого часу на панелі навігації ліворуч, щоб налаштувати робочий час, списки вихідних і заміни.

Нові можливості адміністратора контакт-центру в Control Hub

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта та робочий час.

6 червня 2023 р.

Запис на основі згоди

Деякі регіони вимагають, щоб підприємства повідомляли своїх абонентів про те, що дзвінок записується для навчання та перевірки якості. Щоб вирішити цю проблему, Webex Contact Center запроваджує запис голосових дзвінків на основі згоди. Ця функція запитує введення/згоду абонента, перш ніж продовжити запис голосового виклику. На підставі згоди абонента система вмикає/вимикає запис голосового дзвінка до того, як оператор почне розмову з абонентом.

Функція запису на основі згоди — це дія, яку можна налаштувати, яку можна ввімкнути/вимкнути в Flow Designer на рівні клієнта/черги. Згода абонента може бути отримана в Analyzer для подальшого звітування/аналізу забезпечення якості. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записом.

6 червня 2023 р.

Спроби зворотного дзвінка клієнту

Успішний запит на зворотний виклик призведе до позитивного показника задоволеності клієнтів (CSAT), тоді як невдалий запит на зворотний виклик призведе до негативного показника CSAT. Однією з основних причин невдалого запиту на зворотний дзвінок є те, що клієнти не доступні або зайняті під час зворотного дзвінка.

Завдяки цій функції дизайнери потоку тепер зможуть:

  • Налаштуйте повторні спроби зворотного виклику, якщо перша спроба зворотного виклику виявилася невдалою.

  • Налаштуйте таймер затримки між запитами на зворотний дзвінок.

Для отримання додаткової інформації дивіться CallbackFailed.

6 червня 2023 р.

Налаштуйте ANI для різних сценаріїв дзвінків

Автоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційних мереж, яка дозволяє користувачам телефонів ідентифікувати контакти, які набираються. Функція ANI надає одержувачу телефонного дзвінка номер телефону абонента. Технологія та метод, які використовуються для надання інформації, залежать від постачальника послуг. Існують сценарії, коли система надсилає ANI за замовчуванням одержувачу дзвінка, що призводить до того, що клієнт відключає дзвінки, оскільки номер не ідентифікований ним. Ця функція допоможе розробнику потоку визначити ANI в Flow Control, який можна надіслати постачальнику послуг. Ця функція розроблена з урахуванням юридичного сценарію, щоб не відображати випадкові числа, які не пов'язані з контакт-центром.

У рамках цієї функції розглядаються такі сценарії:

  • Вхідний дзвінок

  • Вихідний дзвінок

  • Трансфер/Консультація

  • Зворотний виклик ввічливості

  • Попередній перегляд вихідної кампанії

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Установлення ідентифікатора абонента.

6 червня 2023 р.

Змінення номера набору або розширення, не виходячи з робочого столу

Завдяки новій опції «Налаштування профілю» в Agent Desktop агенти зможуть легко вибирати та персоналізувати бажаний номер набору або розширення, а також перемикатися між командами без необхідності виходити та входити знову. Цей оптимізований процес дозволить агентам безперешкодно обробляти телефонію або зміни в команді без будь-яких збоїв у робочому процесі.

23 травня 2023 р.

Надання вам послуг Customer Journey Data Services


 

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідної перевірки та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, будь ласка, перегляньте розділ Подорож - Початок роботи.

Customer Journey Data Service (CJDS) – це сервіс керування клієнтським шляхом нового покоління, який дає змогу організаціям перейти від даних до аналітики та дії. CJDS дозволяє компаніям фіксувати шляхи клієнтів у будь-яких каналах/програмах, виявляти інсайти та вживати заходів у режимі реального часу, щоб забезпечити відмінний клієнтський досвід.

За допомогою CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах шляху клієнта.

  • Прослуховування: інтегруйтеся з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами, щоб прослуховувати розрізнені джерела даних.

  • Ідентифікація: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксуватиме драйвери схильності.

  • Аналіз: застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.

  • Дія: використовуйте дані/аналітичні дані в CJDS, щоб динамічно змінювати потік у Webex Contact Center Flow Control і персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ця інформація відображається командам, які працюють із клієнтами, у режимі реального часу через Agent Desktop за допомогою віджета шляху.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Journey - Документація API.

17 травня 2023 р.

Спрощені потоки для заміни старих складних потоків цифрових каналів

Початкові потоки, передбачені для інтеграції цифрових каналів із контакт-центром Webex, були дещо складними. Спрощені потоки замінюють старі потоки новими, набагато простішими конфігураціями, які допомагають нашим партнерам і клієнтам зосередитися на розвитку бізнес-логіки.

Спрощення передбачає запуск ланцюжка зі звичайним вузлом вхідних повідомлень для конкретного каналу , вузлом Evaluate для вилучення правильних полів, а потім вузлом Resolve Conversation , який надає чисті шляхи для додавання бізнес-логіки для нової взаємодії.

Старий складний потік

Новий спрощений ланцюжок

Старі складні потоки, які зараз розгорнуті, ще деякий час працюватимуть у застарілому стані. Будь-якому клієнту, який бажає розгорнути нові ланцюжки, потрібно буде додати логіку до старих спільних потоків, щоб обмежити їх виконання лише старими активами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування потоків для цифрових каналів.

02 травня 2023 р.

Робочі процеси у вихідних точках входу

Сучасний бізнес має проактивну інформаційно-роз'яснювальну роботу, щоб доносити інформацію, надавати клієнтську підтримку та зменшувати відтік клієнтів. Омніканальні вихідні дзвінки забезпечують людський інтерфейс для бізнесу, що призводить до кращого клієнтського досвіду. Розробникам Flow потрібна гнучкість у проектуванні та налаштуванні вихідної комунікації.

Завдяки цьому вдосконаленню підтримуються такі функції:

  • Робочі процеси як частина функціоналу контролю викликів для точок вхідного набору.

  • Управління потоками як частина робочого процесу для вихідних дзвінків.

  • HTTP-запит

  • Стан

  • Розбору

  • Задати змінну

  • Графік роботи

  • Кінцевий потік

  • Спливаюче вікно на екрані

  • Подія PreDial

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point.

25 квітня 2023 р.

MS Dynamics CRM Connector – підтримка CIFv2

Завдяки цьому вдосконаленню з'єднувач Microsoft Dynamics 365 буде оновлено для підтримки повної сумісності з найновішим стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Завдяки додаванню функцій багатосесійної програми Dynamics 365 агенти можуть користуватися робочим столом, вбудованим в інтерфейс користувача інструмента CRM, без перебоїв під час навігації.

Докладнішу інформацію наведено в статті Інтеграція контакт-центру Webex із Microsoft Dynamics 365.

18 квітня 2023 р.

Запит на пісочницю контакт-центру

Ізольоване програмне середовище для розробників контакт-центру надає вам доступ адміністратора до ліцензованої організації Webex із попередньо визначеними ресурсами контакт-центру, які дають змогу розробнику-партнеру створювати та тестувати можливості платформи Webex. Ви можете надіслати запит на пісочницю, надіславши електронний лист на адресу wxccdevsupport@webex.com. Ви отримаєте 2 номери ТМЗК Cisco, 1 адміністратора, 2 агентів, команди, черги тощо.

Отримавши пісочницю, зателефонуйте в точку входу, і подивіться, як виклик відобразиться на робочому столі агента. Докладнішу інформацію дивіться в контакт-центрі Webex для розробників. Увійдіть, щоб переглянути вміст конкретної сторінки.

18 квітня 2023 р.

Підтримка розробників на порталі Webex Contact Center for Developers

Ви партнер, який створює інтеграцію/рішення для Webex Contact Center? У вас є запитання чи роз'яснення щодо API контакт-центру Webex? Не шукайте далі та надсилайте свої запитання до черги підтримки розробників, у якій працюють профільні експерти Webex Contact Center. Відкрийте заявку в контактному центрі Webex для розробників > підтримки.

11 квітня 2023 р.

Підтримка шаблонів автоматичної ліцензії для контакт-центру

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти можуть налаштовувати шаблони автоматичних ліцензій на рівні організації або групи, щоб призначати ліцензії контакт-центру користувачам у Control Hub. Шаблони автоматичних ліцензій підтримують призначення стандартних і преміум ліцензій. Щоб дізнатися більше про цю функцію, перегляньте статтю Налаштування автоматичних призначень ліцензій у Control Hub.

11 квітня 2023 р.

Опція голосового зв'язку Webex Contact Center через ТМЗК на платформі нового покоління

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які придбали ТМЗК Webex Contact Center у рамках підписки на контакт-центр, можуть підключитися до нової платформи Next Generation. Досвід онбордингу залишається незмінним для клієнтів. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.


 

У цьому випуску не підтримується маршрутизація викликів до Webex Calling на основі мережевих кінцевих точок.

6 квітня 2023 р.

Скоротіть витрати за допомогою вдосконаленого з'єднувача ServiceNow

Завдяки цьому вдосконаленню з'єднувач ServiceNow для Webex Contact Center повністю сумісний з OpenFrame API. З'єднувач використовує стандартні таблиці для зберігання записів активності, замінюючи користувацькі таблиці, що призводить до зниження витрат на ліцензування. Докладнішу інформацію наведено в статті Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

31 березня 2023 р.

Інтеграція телефонії Webex Contact Center та Microsoft Teams

Інтеграція телефонії контакт-центру Webex для Microsoft Teams поєднує потужні можливості контакт-центру з системою Microsoft Phone. Ця інтеграція відкриває шлях до легкої взаємодії між операторами контакт-центру та підприємством.

Нижче наведено основні моменти цієї інтеграції:

  • Дає змогу спрямовувати вхідні виклики з телефонної системи Microsoft на операторів контакт-центру на основі навичок.

  • Підтримує як ТМЗК Microsoft, так і сторонніх постачальників прямої маршрутизації.

  • Дозволяє агентам безпосередньо обробляти виклики з інтерфейсу Microsoft Teams.

Докладнішу інформацію наведено в статті Інтеграція телефонії Microsoft Teams і Webex Contact Center.

31 березня 2023 р.

Трасування потоку

Трасування ланцюжків дозволяє розробникам ланцюжків отримувати аналітичну інформацію про шляхи виконання ланцюжків і легко усувати неполадки в потоках з консолі конструктора ланцюжків. Ця функція також дозволяє розробникам ланцюжків переглядати шлях потоку дій для будь-якої взаємодії та отримувати доступ до детальної інформації про рівень активності, щоб легко налагоджувати потоки. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Трасування потоку.

30 березня 2023 р.

Зворотний дзвінок бажаного оператора

Завдяки цьому вдосконаленню розробники ланцюжків можуть налаштувати зворотний виклик як для оператора, так і для черги на основі ідентифікатора агента або ідентифікатора електронної пошти. Активність зворотного виклику повинна використовуватися тільки після Queue Contact або Queue To Agent для реєстрації зворотних викликів. Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

24 березня 2023 р.

Часткова відповідь у віртуальному агенті - голос

Функція часткової відповіді вирішує ключовий аспект взаємодії з користувачем, залучаючи користувача під час дзвінка. Він відтворює проміжне повідомлення, тоді як відповідь Webhook потребує часу для обробки у фоновому режимі.

Для програми штучного інтелекту (Dialogflow CX), яка вимагає кількох параметрів, запит API або Webhook зазвичай займає більше часу, щоб отримати правильну відповідь. Під час обробки API-запиту кінцевий користувач повністю мовчить. Існує ймовірність того, що кінцевий користувач покладе слухавку. Щоб запобігти цьому, необхідно видати проміжну відповідь, щоб повідомити кінцевого споживача про те, що його запит все ще обробляється.

Ця функція дозволяє розробнику ботів зі штучним інтелектом створити статичну відповідь, яку можна передати кінцевому користувачеві, поки його запит ще триває. В агенті CX-бота статичні повідомлення можна налаштувати на термін до 30 секунд. Після того, як буде отримано остаточну відповідь API, потік можна продовжити.


 

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Підтримувана інтеграція » в статті «Віртуальний агент–голосовий зв'язок» (VAV) у Webex контакт-центрі .

21 березня 2023 р.

Підтримка підписок на основі пропозицій Flex 3.0

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які підписалися на Webex Контакт-центр за новою пропозицією Flex 3, автоматично отримають доступ до основних цифрових каналів (чату та електронної пошти) за стандартною агентською ліцензією.

Крім того, клієнти, які оновлюються до Flex 3 із застарілих пропозицій Flex або CJP, також отримують доступ до основних цифрових каналів за допомогою стандартної агентської ліцензії. Для отримання додаткової інформації дивіться Загальні налаштування для профілів користувачів та налаштування мультимедіа в розділі Налаштування модуля.

7 березня 2023 р.

Zendesk CRM Connector - Автоматичне оновлення полів CRM

Нове вдосконалення з'єднувача Zendesk дозволяє агентам бути більш ефективними, заощаджуючи час при кожній взаємодії. Він автоматично попередньо заповнює Webex Contact Center Call Associated Data (змінні CAD), як локальні, так і глобальні змінні в поля квитків Zendesk. Ви можете налаштувати зіставлення між змінними CAD і полями CRM.

28 лютого 2023 р.

Оновлення клієнтів за допомогою мосту vPOP на платформі Classic до платформи Next Generation

Клієнти, які використовують телефонію Voice POP Bridge на платформі Classic, можуть перейти на нову платформу Next Generation. Щоб увімкнути функцію оновлення для організації-клієнта, зверніться до служби підтримки рішень Cisco. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Оновлення з класичної платформи на платформу наступного покоління.

26 лютого 2023 р.

Регіональна медійна підтримка поширилася на інші регіони

Webex Контакт-центр тепер поширює підтримку регіональних ЗМІ на центри обробки даних у Лондоні, Франкфурті, Мумбаї та Сінгапурі. Регіональні медіа дозволяють засобам масової інформації клієнтів і агентів (аудіо та SIP-сигнали) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає орендар Webex контакт-центру або місцезнаходження будинку. Коли медіапотоки не виходять за межі регіону, це зменшує затримку, підвищує якість звуку та забезпечує унікальні регіоналізовані конфігурації для розгортання в кількох країнах.

Наприклад, якщо клієнт Webex контакт-центру знаходиться в США, дзвінки в США приймаються в США, дзвінки з Європи – в Європі, а дзвінки з Азії – в Азії. З медіа-регіону в бізнес-логіку контакт-центру в США відправляється тільки керуюча сигналізація.

Регіональні медіа доступні клієнтам за допомогою контакт-центрів Webex які оснащені платформою Next Generation для роботи з медіа.

22 лютого 2023 р.

Збільшено ліміт контактів для адресної книги

Ліміт максимальної кількості контактів на одну адресну книгу збільшено з поточного значення 150 до 6 000. Агенти можуть вибирати або шукати контакти, як зазвичай, в адресній книзі на Agent Desktop.

21 лютого 2023 р.

Голос віртуального агента з Dialogflow CX

Ми представили функцію Virtual Agent Voice (VAV), щоб розширити можливості самообслуговування в IVR потоці. Функція VAV забезпечує можливість розмови на основі мовлення при інтеграції з платформою Google Dialogflow.

Флоу-дизайнер представляє голосову активність віртуального агента. Ви можете налаштувати цю активність для інтеграції з ботом Dialogflow CX. Завдяки цій інтеграції контакт-центр дозволяє абонентам мати голосову розмову разом із DTMF або сенсорними входами. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Virtual Agent–Voice (VAV) Webex Contact Center .


 

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

21 лютого 2023 р.

Користувацькі події в Virtual Agent Voice за допомогою Dialogflow CX

Будуть представлені спеціальні події та спеціальні функції корисного навантаження, щоб забезпечити кращу взаємодію з кінцевим користувачем і контроль над розмовою під час взаємодії з Virtual Agent Voice – CX bot. Спеціальна функція корисного навантаження допомагає надсилати інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція користувацької події допомагає вибрати конкретну подію, яка буде викликана в додатку CX, використовуючи API на стороні клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Virtual Agent–Voice (VAV) Webex Contact Center .


 

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

13 лютого 2023 р.

Оновіть Webex Contact Center 1.0 vPOP до платформи Next Generation

Оновлення Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center дозволяє використовувати платформу Next Generation на Webex Contact Center.

Оновлення дозволяє клієнтам використовувати голосову опцію на основі vPOP для платформи Next Generation. Інші опції ТМЗК будуть доступні на платформі Next Generation у майбутніх випусках. Для отримання додаткової інформації дивіться Оновлення з Webex Контакт-центру 1.0 до Webex Контакт-центру.

7 лютого 2023 р.

Удосконалення планування за допомогою функції «Робочий час»

Функція «Робочий час» дає змогу адміністраторам налаштовувати робочий і неробочий час для вашої організації відповідно до вашого часового поясу. До неробочих годин належать святкові та аварійні вихідні години, під час яких обслуговування контакт-центру буде недоступним. Завдяки цій функції розробники ланцюжків отримують більше гнучкості у визначенні єдиного робочого процесу для кожної точки входу для обробки як робочого, так і неробочого часу за допомогою активності «Робочий час». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Графік роботи.

Ми рекомендуємо новим клієнтам використовувати функцію «Робочий час», щоб призначити потік на рівні точки входу. Однак існуючі клієнти все ще можуть продовжувати використовувати функцію Routing Strategy для підключення до точки входу в потоці, доки вона не буде виведена з експлуатації.

31 січня 2023 р.

Налаштуйте ANI (автоматичну ідентифікацію номера) для зворотного дзвінка ввічливості

Ця функція дозволяє клієнту вибрати зворотний дзвінок, коли всі оператори зайняті. Адміністратори або розробники ланцюжків можуть налаштувати ANI для відрізка дзвінка клієнта для зворотного дзвінка ввічливості.

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори або розробники ланцюжків можуть вибрати статичне число ANI (з випадаючого списку доступних номерів точок входу) або змінну ANI (змінна, визначена як дійсний номер E.164, з дійсним зіставленням номера точки входу) в активності зворотного виклику ввічливості в Flow Designer.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

25 січня 2023 р.

Оптимізуйте потоки за допомогою шляхів обробки помилок

Flow designer пропонує механізм для налаштування шляхів обробки помилок для оптимізації потоку. Ця функція дозволяє виходити з помилок для кожної дії, щоб збої могли бути витончено оброблені за бажанням розробника потоку. Flow Designer інформує розробників ланцюжків про системні помилки та помилки активності, що виникли під час налаштування активності. Якщо потік стикається з будь-якими помилками, відмінними від цих попередньо визначених помилок, потік приймає шлях, визначений у вузлі Undefined Error для цієї діяльності. Цей вузол помилки задає шлях виведення помилки, який проходить потік при виникненні невизначених системних помилок під час виконання потоку. Крім того, якщо для активності не налаштовано шлях обробки помилок, ланцюжок використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій OnGlobalError на вкладці «Потоки подій». Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Обробка помилок.

10 січня 2023 р.

Настроюваний і адаптивний заголовок в Agent Desktop

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори можуть налаштовувати порядок, розташування та видимість віджетів і дій у заголовку Agent Desktop. Агенти відчувають кращу реакцію заголовків на різних розмірах екрана.

Докладнішу інформацію можна знайти на сторінці advancedHeader.

21 грудня 2022

Удосконалення Salesforce CRM Connector

Інтеграція Webex контакт-центру з конектором Salesforce CRM вводить такі нові можливості:

  • Розширене вікно екрана та автоматичне заповнення записів клієнтів: Ця функція дозволяє динамічно зіставляти записи клієнтів на основі даних про атрибути абонента (CAD), переданих від дизайнера потоку Webex контакт-центру. Завдяки цьому вдосконаленню відображення полів вводяться до записів активності та до створення нового інциденту.

  • Синхронізація омніканального стану: з'єднувач синхронізує омніканальний стан Salesforce зі станом присутності агента контакт-центру Webex на робочому столі. Завдяки вдосконаленню ексклюзивні режими каналів дозволяють операторам обробляти один тип взаємодії одночасно – омніканальний або голосовий канал Salesforce у Webex контакт-центрі.

  • Віджет Salesforce Actions: З'єднувач підтримує новий віджет Salesforce Actions для швидких дій. Цей віджет з'являється на робочому столі, коли оператор підключений до голосової взаємодії.

    Доступні такі дії:

    • Перегляд/редагування запису активності

    • Зв'язок із записом активності

    • Створити кейс

    • Нотатки до справи в реальному часі

  • Динамічний стан на панелі завдань (віджет софтфона): Панель завдань віджета в salesforce відображає динамічний стан стану агента та перехідних станів виклику для Webex станів контакт-центру – доступні та неактивні , включно з кодами очікування, а також переходи станів виклику, як-от стани вхідного виклику, підключеного та відключеного. Це дозволяє операторам переглядати свій поточний статус на панелі завдань без необхідності відкривати віджет Webex контакт-центру.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex Salesforce.

20 грудня 2022

Журнал змін і підписка на зміни на порталі розробника

Портал для розробників Webex контакт-центру тепер має API Журнал змін. Ви можете підписатися на стрічку RSS, щоб отримувати найсвіжішу інформацію про API випуски, оновлення та зміни, внесені до контрактів API, пониження версії API та багато іншого. Ця служба доставляє оновлення безпосередньо з груп обслуговування контакт-центру Webex які зазвичай не включені до приміток до випуску.

20 грудня 2022

Agent Desktop API - Call Consult API

Webex Контакт-центр тепер пропонує додатковий набір Agent Desktop API, які дозволяють партнерам і клієнтам налаштовувати власні Agent Desktop і створювати завдання. Ці API Call Consult:

  • Доступні агенти API для сліпого трансферу/консультації/конференції: Отримує доступний список агентів, з якими можна зв'язатися для консультації, конференції або трансферу.

  • Трансфер консультації: Агент може ініціювати консультативне завдання з іншим агентом і перевести дзвінок, коли це необхідно.

  • Відхилити/завершити запит на консультацію: Дозволяє оператору відхилити запит на консультаційний дзвінок.

  • Прийняти запит на консультацію: дозволяє оператору прийняти запит на консультаційний дзвінок.

  • Consult Conference: Дозволяє агенту додати вже консультаційний номер агента/номера набору до дзвінка з клієнтом, щоб усі три учасники могли бути в конференції.

Для отримання додаткової інформації див Webex Контакт-центр для розробників. Авторизуйтесь, щоб переглянути вміст конкретної сторінки.

13 грудня 2022

Автоматизація ініціалізації за допомогою API конфігурації адміністратора

Цікаві речі доступні від команди Webex Contact Center Developer Portal з API конфігурації. Тепер ви можете автоматизувати ініціалізацію для користувачів і використовувати ключові функції контакт-центру.

Доступні API, пов'язані з адміністратором:

  • Користувачі: Підтримуйте сутності користувачів для зберігання основної інформації, пов'язаної з користувачем, такої як ім'я, номер телефону, ідентифікатор електронної пошти, місцезнаходження тощо.

  • Профіль користувача: Профіль користувача – це розширення даних користувача, яке зберігає таку інформацію, як підписки користувачів, замовлення, винагороди, уподобання тощо.

  • Макет робочого столу: Створіть макет робочого столу Webex контакт-центру, щоб спростити та відстежувати рухомі частини профілю адміністратора контакт-центру, а також налаштувати його відповідно до своїх потреб.

  • Глобальні змінні: Ці змінні налаштовуються та доступні в кожному аспекті екосистеми контакт-центру.

  • Типи робіт: Встановлюйте та відстежуйте статус роботи виклику, наприклад, коли лінія не використовується або якщо дзвінок було завершено. Це допоможе вам оцінити, коли ця лінія буде готова до наступного виклику.

  • Аудіофайли: Ви можете завантажувати попередньо записані аудіо/музичні повідомлення, щоб використовувати їх як частину ланцюжка. Для отримання додаткової інформації відвідайте Webex портал Контакт-центру для розробників .

13 грудня 2022

Agent Desktop Покращення: підключення спливаючого вікна для запиту контакту

Спливаюче вікно з'єднання використовується для інформування оператора про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. За з'єднувальним спливаючим вікном слідує вхідний запит контакту, щоб агент вжив заходів до зміни стану. Агент не може вийти з облікового запису, коли на Agent Desktop з'являється спливаюче вікно підключення.

Для отримання додаткової інформації дивіться Спливаюче вікно та Відповідь на дзвінок.

01 грудня 2022

Реалізовано підтримку об'єкта JSON як типу змінної в управлінні потоком

Розробники Flow можуть створювати користувацькі змінні типу JSON і використовувати ці змінні в різних видах діяльності, таких як HTTP-запит, аналіз і набір змінних. Наприклад, у діях «Запит HTTP» і «Аналіз» можна витягти дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберегти їх у змінній JSON.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення користувацьких змінних у Flow Designer.

24 листопада 2022

Нові вихідні змінні в активності QueueToAgent

Активність QueueToAgent спрямовує контакти безпосередньо до обраного агента. До активності QueueToAgent додаються такі вихідні змінні:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Налаштувавши цю активність, дизайнери потоку можуть отримати інформацію про такі статуси у вихідних змінних Agentstate та AgentIdleCode відповідно:

  • AgentState: Неактивний і доступний

  • AgentIdleCode: Зустріч, Обід, Кава, Перерва і так далі.

Це дозволяє дизайнерам потоку ставити контакт у чергу до того самого агента на основі кодів простою, налаштованих на порталі керування. Для простоїв кодів, таких як обід або зустріч, дизайнери потоку зможуть направити дзвінок до черги або іншого агента. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Черга до агента.

22 листопада 2022

Проконсультуйтеся, щоб набрати номер, прив'язаний до точки входу


 

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного розгляду та узгодження. Щоб увімкнути функцію з обмеженою доступністю, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Ця функція дозволяє агенту ініціювати консультаційний дзвінок з іншим агентом в іншому відділі через точку входу. Агент може вибрати точку входу, яка зіставлена з номером набору, з розкривного списку Номер набору діалогового вікна Запит на консультацію. Завдяки цьому вдосконаленню параметр «Черга» в діалоговому вікні «Запит на передачу» містить список лише черг; параметр «Номер набору» в діалоговому вікні «Запит на консультацію» містить список усіх точок входу та номерів адресної книги.

Коли дзвінок-консультант здійснюється до точки входу, контроль потоку керує цим сеансом консультаційного дзвінка, як новим викликом. Крім того, менеджер потоку може призначати нові навички, відтворювати музику IVR і перевіряти робочий час, щоб розмістити дзвінок у потрібній черзі.

08 листопада 2022

Пропозиція Agent Desktop API

Контакт-центр Webex тепер пропонує набір API робочого столу агента, який дає змогу партнерам і клієнтам налаштовувати власний робочий стіл агента з нашим поточним портфоліо.

API для настільних комп'ютерів:

  • Вхід агента: Підписує агента на його робочий стіл і запобігає повторному входу, якщо активний сеанс вже існує.

  • Вихід агента:Виходить агент з робочого столу, і його можна викликати лише тоді, коли сеанс WebSocket Secure (WSS) успішно встановлено.

  • Зміна стану агента: Агент може встановити статус для позначення його доступності (Доступний, Неактивний, Зайнятий тощо)

  • Reload: Дозволяє агенту отримувати всі контакти, призначені певному агенту та стану.

API керування завданнями або викликами:

  • Get Task: Отримує відкриті та закриті завдання керування викликами оператора.

  • Створити завдання: Створює успішне завдання.

  • Прийняти завдання: Дозволяє агенту приймати вхідний або вихідний запит.

  • Завершити завдання: Завершує поточний вхідний або вихідний запит.

  • Hold Task:Утримує завдання, коли агент консультується.

  • Reject Task: Відхиляє завдання, таким чином змінюючи статус агента на Доступний.

  • Перенести завдання: Передає завдання або чат іншому агенту.

  • Відновити завдання: Відновлює завдання, яке було призупинено.

Запис розмови:

  • Призупинити запис дзвінка: призупиняє запис дзвінка, щоб агент не записував особисту ідентифікаційну інформацію користувача (PII).

  • Відновити запис дзвінка:Відновлює запис дзвінка, коли оператор буде готовий до повторного запису.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Webex Contact Center for Developers .

03 листопада 2022

Безпечні змінні в управлінні потоком

Як розробник ланцюжка, ви можете позначити користувацькі змінні ланцюжка як безпечні, щоб запобігти реєстрації особистої ідентифікаційної інформації (PII). Ви також можете настроїти ці безпечні змінні як такі, що доступні для перегляду або редагування агента, щоб керувати представленням цих змінних на робочому столі агента. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Безпечні змінні.

03 листопада 2022

Підтримка регіональних ЗМІ через голосову платформу Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center підтримує доступність регіональних медіа через RTMS. Ця функція дозволяє медіафайлам клієнтів (аудіо- та SIP-сигналам) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає клієнт контакт-центру Webex або його домашнє розташування. Локальне розміщення медіафайлів у певному регіоні зменшує затримку, покращує якість звуку та забезпечує унікальні регіональні конфігурації медіа для багатонаціонального розгортання. Наприклад, клієнт контакт-центру Webex визначається як домашній регіон у Сполучених Штатах. Коли вхідний дзвінок надходить у недомашній регіон, наприклад у Сідней, Австралія, медіа-служби залишаються локальними в регіоні Сіднея, Австралія, і лише сигнали керування додатками передаються до рідного регіону Сполучених Штатів. Ця функція доступна для підтримуваних регіонів RTMS, таких як США та Сідней, а інші регіони будуть підключені до мережі наприкінці 2022 року.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Картографування точки входу.

03 листопада 2022

Запуск контакт-центру Webex у центрі обробки даних Японії

Послуги контакт-центру Webex тепер доступні в новому центрі обробки даних у Японії. Під час процесу реєстрації клієнти можуть вибрати країну присутності, яка зіставляється з центром обробки даних у Японії для надання клієнту в центрі обробки даних у Японії. Цей центр обробки даних надає доступ до спеціалізованих VPOP, що базуються в Японії, і приносить користь клієнтам в APJC, яким потрібні послуги голосового медіа в цьому регіоні. Докладнішу інформацію наведено в статтях Майстер настроювання служб і Локальність даних у статтях контакт-центру Webex.

31 жовтня 2022

Онбординговий партнер як клієнт

Тепер партнери можуть приєднати клієнта контакт-центру Webex до власної організації, вибравши параметр « Я — клієнт» у майстрі настроювання замовлень у Control Hub.

Партнери повинні враховувати наведені нижче обмеження під час надання клієнту власній організації за допомогою Control Hub.

  • Якщо вибрана країна експлуатації зіставляє центри обробки даних зі Сполученими Штатами, Великою Британією, Німеччиною, Австралією або Японією, партнер має підключити клієнта лише до Платформи за умовчанням. Партнер не повинен вибирати Платформу винятків. Щоб дізнатися більше про центри обробки даних Webex Contact Center, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Cisco Webex.

  • Якщо вибрана країна експлуатації зіставляється з канадським дата-центром, партнер не повинен мати наявних клієнтських клієнтів, підготовлених у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання, а потім почати онбординг клієнтів-орендарів. Не використовуйте цю функцію, якщо в партнера вже є клієнти-клієнти.

28 жовтня 2022

Нові та переосмислені ілюстрації в Agent Desktop

На робочому столі агента відображаються розширені контекстні ілюстрації, які відповідають набору продуктів Webex. У рамках цієї зміни на цільовій сторінці з'явиться нова ілюстрація за умовчанням.

27 жовтня 2022

Удосконалення порогових сповіщень

Завдяки цьому вдосконаленню сповіщення електронною поштою, створені для порушення порогових значень, тепер містять оновлену позначку часу та часовий пояс клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Порогові сповіщення в Посібнику користувача аналізатора контакт-центру Cisco Webex.

12 жовтня 2022

Підтримка змінних для цифрових каналів

Webex Contact Center підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку (локальних змінних) під час створення потоків для цифрових каналів. Глобальні змінні визначаються на порталі керування. Розробники ланцюжків можуть використовувати ці змінні в ланцюжках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо ці змінні позначені як такі, що доступні для перегляду агентом і доступні для редагування, ця функція дозволяє агентам переглядати та оновлювати значення цих змінних на робочому столі агента під час взаємодії з клієнтом. Крім того, ви можете позначити глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення будуть доступні в Аналізаторі для настроюваної звітності. Усі змінні, встановлені в основному потоці, такі як глобальні та локальні змінні потоку, також доступні для доступу у спільних потоках.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підтримка змінних цифрових каналів.

4 жовтня 2022

Удосконалення робочого стола агента: установіть будь-яку сторінку панелі навігації як цільову

До JSON-файлу Desktop Layout додано нову властивість isDefaultLandingPage . Ця властивість дозволяє адміністратору встановити будь-яку сторінку панелі навігації як цільову, коли агент входить у систему. Адміністратор може налаштувати цільову сторінку на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).

29 вересня 2022

Остаточне видалення сутностей у контакт-центрі Webex

Адміністративні конфігурації контакт-центру Webex тепер можна видалити назавжди. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати невелику площу конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного очищення, яке знаходиться на рівні клієнта.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення неактивних об'єктів назавжди.

28 вересня 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних цифрових контактів для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними на клієнті-клієнті. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту вказує на це значення. Коли клієнт досягає порогового значення, він відхиляє будь-які нові цифрові контакти, доки існуючі цифрові контакти не від'єднаються, щоб зменшити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогового значення. Паралельні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.


 

Ця функція застосовна для клієнтів, які використовують Webex Connect.

Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вищим, ніж одночасні права на цифровий контакт:

Максимальний поріг одночасного цифрового контакту = Одночасні права на цифровий контакт * 1.3

Значення одночасних прав на цифрові контакти ґрунтується на такій формулі:

Одночасні права на цифрові контакти = (Кількість виділених ліцензій Стандартного агента + Кількість виділених ліцензій Преміум-агента) x 2 x 15

 

Для замовлень з нульовим зобов'язанням значення за замовчуванням одночасних прав на цифрові контакти становить:

100 x 15

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб налаштувати максимальний поріг одночасного цифрового контакту для вашого клієнта. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту не може перевищувати 160 000.

Для отримання додаткової інформації перегляньте Налаштування паралельних цифрових контактів у Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

Звіт про статистику захисту від перенапруг доступний в Аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача аналізатора контакт-центру Cisco Webex.

28 вересня 2022

Налаштування змінних, що відображаються у спливаючому вікні та на панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків вибирати системні, глобальні та локальні змінні, які потрібно відобразити у спливаючому вікні запиту голосового виклику та панелі керування взаємодією.

Коли змінні позначені як видимі на робочому столі агента, дизайнер потоку може:

  • Виберіть змінні, які будуть відображатися у спливаючому вікні та на панелі керування взаємодією.

  • Розташуйте вибрані змінні в тому порядку, в якому вони повинні відображатися.

  • Налаштуйте мітку, пов'язану зі змінною, коли вона з'являється на робочому столі агента.

Спливаючі змінні надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає операторам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними. Коли голосовий виклик прийнято, налаштовані змінні з'являються на панелі керування взаємодією. Для отримання додаткової інформації перегляньте наступні розділи:

28 вересня 2022

Розширена інформація про чергу та ескалація групи розподілу викликів

Webex Контакт-центр тепер підтримує такі нові заходи Flow Control:

  • Розширена інформація про чергу: Ця дія відображає кількість агентів у режимі реального часу в стані «Доступно » та кількість зареєстрованих агентів для певного набору вимог до навичок. Залежно від кількості агентів, доступних для обробки контактів, розробники ланцюжків можуть використовувати цю активність для прийняття рішення та керування послідовністю ланцюжків.

  • Escalate Call Distribution Group: Ця активність дозволяє розробникам потоку перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розсилки викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для розробника потоку для керування контактами, які стоять у черзі, і допомагає скоротити час очікування контактів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Розширена інформація про чергу.

14 вересня 2022

Agent Desktop покращення – увійдіть за допомогою коду країни

Агенти можуть входити в Agent Desktop залежно від свого географічного розташування. Вони можуть робити наступне:

  • Виберіть код країни з розкривного списку та введіть номер набору в діалоговому вікні «Облікові дані станції».

  • Збережіть параметри облікових даних станції для майбутніх входів.

Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

9 вересня 2022

Голосова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center представляє вдосконалену платформу обробки медіа Real Time Media Service (RTMS) як основний механізм медіа-сервісів для Webex Contact Center. Перший етап глобального розгортання RTMS включає підтримку опцій підключення ТМЗК на основі голосового POP. Це дозволяє клієнтам використовувати або надані партнерами ТМЗК (постачальники послуг), або розширити послуги ТМЗК, такі як Bring your Own PSTN (ByoPSTN), з розгортання приватної внутрішньої телефонної мережі (АТС) для контакт-центру.

Підтримка додаткових підключень, таких як PSTN Webex Calling Subscription-based (CCP або LGW) і Cisco Bundled PSTN, буде додана пізніше. Відповідність вимогам клієнта оцінюється під час онбордингу, і партнери вибирають RTMS у Partner Control Hub під час онбордингу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для Webex контакт-центру та розділ майстра налаштування служб у статті Початок роботи з Webex контакт-центром .

10 серпня 2022

Зміна сайту агента

За допомогою цього вдосконалення можна змінити сайт, призначений агенту. Значення команд і мультимедійних профілів повинні бути відповідно змінені. Cisco рекомендує оновлювати сайти-агенти протягом запланованого вікна технічного обслуговування, а агентам створювати новий сеанс на Agent Desktop. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Редагування користувача» розділу «Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Редагування користувача.

5 серпня 2022

Удосконалення Flow Designer

  • Перемикач автозбереження для Flows: Розробники Flow можуть увімкнути або вимкнути автозбереження ланцюжка за допомогою кнопки перемикання Autosave . Коли ви вмикаєте цю функцію, Flow Designer автоматично зберігає зміни, внесені в ланцюжок, кожні три секунди. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Увімкнення або вимкнення параметра автозбереження.

  • Повернення потоку до попередньої версії: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків повертати потік до раніше опублікованої версії. Він відкриває ланцюжок у режимі редагування, де ви можете внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок з новою версією. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Відновлення потоку.

  • Експорт та імпорт Flows: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків експортувати або імпортувати сценарії управління потоками для одного або різних клієнтів. Ця функція дозволяє розробникам ланцюжків копіювати сценарії ланцюжків з більшою легкістю, ніж відтворювати ланцюжки. Ви можете перейти на вкладку «Стратегія маршрутизації> потоки » на порталі керування, щоб отримати доступ до функції «Експорт та імпорт потоків». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Експорт та імпорт потоків.

  • Функція «Копіювати та вставляти дії» в Flows: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків копіювати та вставляти наявну активність у кілька місць у ланцюжку, не вибираючи щоразу нову дію на панелі «Активність». Це допомагає заощадити час і зусилля на вибір і налаштування однієї і тієї ж діяльності кілька разів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії з копіювання та вставлення.

28 липня 2022

Тайм-аут неактивності на робочому столі

Ця функція дозволяє адміністраторам указувати час очікування неактивності для програми Desktop. Це допомагає запобігти необмеженому використанню ліцензій агентами та супервайзерами та блокуванню ресурсів контакт-центру. Тайм-аут на рівні клієнта можна визначити в настройках порталу керування >організації>Крім того, адміністратори також можуть установлювати тайм-аути на рівні профілю агента, які мають пріоритет над параметрами на рівні клієнта. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Настройки в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

Якщо агент неактивний на Agent Desktop протягом певного часу, він отримує сповіщення за допомогою діалогового вікна Тривала неактивність . Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за хвилину до настання налаштованого тайм-ауту. Якщо ви не натиснете кнопку «Залишатися в системі» до закінчення таймера, Agent Desktop вийде з системи. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Тайм-аут неактивності в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

26 липня 2022

Настроюваний тайм-аут RONA для кожного каналу

Тепер адміністратори можуть налаштувати тайм-аут Redirection on No Answer рівня клієнта (RONA) для кожного каналу. Значення можна налаштувати на сторінці Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Підтримувані типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальні мережі

Для отримання відомостей про налаштування значень часу очікування RONA перегляньте статтю Настройки робочого столу для Webex контакт-центру.

25 липня 2022

Налаштування часового поясу клієнта Webex контакт-центру

Ця функція дозволяє користувачеві вибрати часовий пояс клієнта контакт-центру під час підготовки підписки або пробної версії за допомогою майстра першого налаштування. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Початок роботи Webex контакт-центрі.

25 липня 2022

Удосконалення компонування робочого столу

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, випущені для макета робочого стола, автоматично стають доступними для користувачів, які використовують незмінений макет робочого стола. Щоб застосувати нові функції до команд, які використовують незмінені макети, не потрібно жодних дій адміністратора. Нові функції на основі макета доступні, коли користувач оновлює сеанс робочого стола або входить на робочий стіл.


 

Для команд, які використовують настроюваний макет робочого стола, адміністратори повинні періодично оновлювати визначення макета, щоб додати нові функції. Коли адміністратори переглядають незмінений макет або команду, яка використовує незмінений макет, відображається повідомлення про автоматичне застосування нових функцій робочого стола.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Компонування робочого стола в Cisco Webex Contact Center Посібнику з настроювання та адміністрування.

21 липня 2022

Agent Desktop покращення: додайте ілюстрацію на сторінку завдання

Нова властивість taskPageIllustration надається у файлі JSON макета робочого столу. Нова властивість дозволяє адміністратору налаштовувати порожню ілюстрацію сторінки завдань на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить у систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. Докладнішу інформацію можна знайти на сторінці taskPageIllustration.

18 липня 2022

WhatsApp для вхідної служби підтримки клієнтів:

Webex Контакт-центр інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Канал WhatsApp дозволяє кінцевим споживачам зв'язуватися з компаніями як додатковий канал вибору. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу WhatsApp Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати контактам WhatsApp за допомогою Agent Desktop Webex Контакт-центру. Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ Керування бесідами WhatsApp у посібнику Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

15 липня 2022

Agent Desktop удосконалення

  • Покращення взаємодії з користувачем – мітка «Залучений»: коли агент перебуває в стані «Доступно » та приймає активний запит, у стані «Доступність агента» відображається інтуїтивно зрозуміла мітка під назвою «Залучений». Мітка «Залучені » з'являється на Agent Desktop, коли оператор прийняв завдання та зв'язався з клієнтом. Коли відображається мітка Залучений , агент може продовжувати отримувати активні запити в інших каналах, залежно від пропускної здатності каналу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Стани доступності агента.

  • Можливість для агентів залишати відгуки про роботу з комп'ютером: Ми продовжуємо швидко розвивати Agent Desktop на основі відгуків користувачів. Щоб агентам було простіше надавати вхідні дані, які допомагають нам покращити роботу з комп'ютером, ми надаємо опцію зворотного зв'язку в межах Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Панель навігації.

13 липня 2022

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агентів дозволяє призначити виділеного агента або відповідального за роботу з клієнтами вашим контактам. Використовуйте маршрутизацію на основі агентів, щоб маршрутизувати, ставити в чергу або паркувати контакти безпосередньо до бажаних агентів.

У вас є контакти, які часто телефонують до контакт-центру? Ви можете призначити останнього оператора, який взаємодіяв із контактом, як бажаного оператора щоразу, коли цей контакт телефонує.

Активність черги до агента в потоці дозволяє маршрутизувати на основі агента. Адреса електронної пошти або ідентифікатор агента в черзі до агента дозволяє спрямовувати контакти до бажаних агентів.

Завдяки цьому вдосконаленню ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення викликів, і покращити загальну взаємодію з клієнтами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація на основі агентів.

13 липня 2022

Оновлюйте навички агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, він оновлюється в режимі реального часу без необхідності агентам виходити або входити знову, щоб переглянути оновлення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команди.

7 липня 2022

Підтримка Windows 11 у контакт-центрі Webex

Webex Contact Center підтримує операційну систему Microsoft Windows 11 для Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop і Analyzer.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

21 червня 2022

Удосконалення робочого стола агента: повідомлення про помилки, коли не вдається здійснити виклик за допомогою вихідного набору

Якщо виклик за вихідним номером не вдається, на робочому столі агента відображаються нові повідомлення про помилки для таких сценаріїв:

  • Номер, набраний оператором, не з'єднується з клієнтом. Наприклад, проблеми з підключенням до дзвінків.

  • Оператор відхиляє вихідний дзвінок. Наприклад, коли агент зайнятий в іншій взаємодії.

  • Клієнт відключає вхідний виклик. Наприклад, клієнт скасовує вхідний виклик.

  • Клієнт не відповідає на вхідний виклик. Наприклад, виклик здійснюється, але клієнт не відповідає на нього.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Здійснення вихідного виклику.

16 червня 2022

Удосконалення функції зворотних викликів

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок із будь-якого зовнішнього джерела, такого як веб-сайт, чат або мобільний додаток? Зараз у нас є Web Callback API.

Після надсилання запиту він надсилається до системи Webex Contact Center. Webex Contact Center отримує запит на зворотний виклик і ініціює дзвінок запитувачу в вихідній точці входу, яка використовується виключно для зворотних викликів.

Партнери або клієнти повинні створювати та підтримувати інтерфейс та інтерфейс користувача для подання запиту на зворотний дзвінок. У цьому випуску не буде доступно можливість скасовувати запити на зворотний виклик, маршрутизацію на основі навичок, планування та механізм повторних спроб.

Звіт про зворотний виклик в Analyzer містить звіт про зворотний виклик з такими полями:

  • Тип зворотного виклику: Тип зворотного виклику може бути ввічливим або веб-викликом.

  • Джерело зворотного дзвінка: Джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

Робочий стіл агента відображає новий зворотний виклик .

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Webex Contact Center for Developers .

26 травня 2022

Підтримка динамічних підказок для IVR

Flow Designer підтримує єдиний потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору мови клієнтом. Розробники Flow можуть налаштувати змінну звукових підказок у різних активностях IVR, таких як Play Music, Play Message, Menu та Collect Digits. Ця змінна вибирає звукові підказки, які будуть динамічно відтворюватися на мові, обраній клієнтом під час взаємодії.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Дії в обробці викликів» у посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

18 травня 2022

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Обмеження конфігурації для Webex Contact Center тепер задокументовані та опубліковані. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Системні обмеження в контакт-центрі Webex у розділі «Початок роботи» Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

9 травня 2022

Зміни в ліцензуванні адміністраторів

Призначати ліцензію преміум-агента адміністратору тепер необов'язково. Плата за ліцензію для адміністраторів, які не мають доступу до будь-яких функцій агента або нагляду, не стягується. Такі адміністратори не мають доступу до таких модулів на Порталі управління:

  • Agent Desktop

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг дзвінків

  • Керування записами

  • Дані про стан агента в реальному часі

Щоб дізнатися більше про зміни в ліцензуванні адміністратора, перегляньте документацію контакт-центру Webex.

21 квітня 2022

Удосконалення робочого столу агента

  • Видалено фонові ілюстрації на цільовій сторінці: На цільовій сторінці поки що відображалися деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент входив у робочий стіл агента. Ці ілюстрації за умовчанням видалено, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Перевпорядкування вкладок на панелі «Допоміжна інформація»: Агенти можуть перетягувати вкладки в області «Допоміжна інформація», щоб змінити порядок табуляції. Ця функція застосовна для:

    • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.

    • Додаткові вкладки в області допоміжних відомостей. Агент може натиснути розкривний список «Інші вкладки », а потім вибрати потрібну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент переходить з області допоміжних відомостей, перезавантажує браузер, очищає кеш браузера або виходить із системи та знову входив на робочий стіл агента.

    Щоб скинути вкладки до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути кнопку Додаткові дії () і виберіть опцію «Скинути порядок табуляції».

    Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Панель допоміжних відомостей у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

    Щоб увімкнути цю функцію, файл JSON макета робочого столу має містити такі нові властивості:

    • Перетягування вкладок: адміністратори повинні встановити значення властивості true, яке можна перетягнути. Крім того, встановіть для властивості comp-unique-id унікальне значення, щоб ідентифікувати компонент.

    • Скинути порядок табуляції: адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Допоміжна інформаційна панель Cisco Webex Contact Center Посібник із настроювання та адміністрування.

12 квітня 2022

Звіти про перехід на акції

Дев'ять нових голосових звітів про перехід на акції тепер доступні в Webex Contact Center. Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Для отримання додаткової інформації перегляньте Звіти про переходи в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 квітня 2022

Випущено нові цифрові канали з повною загальнодоступністю

Нові цифрові канали тепер випускаються з повною загальнодоступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в Webex контакт-центрі в регіонах США, Великобританії, ANZ і ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами по роботі з клієнтами, щоб спланувати адаптацію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати такі вдосконалення:

  • Flow Builder: Це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контактні особи спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу.

  • Screen Pop: Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли оператор виконує певні дії, наприклад приймає запит на контакт або відповідає на запит на контакт від клієнта. Скрін-спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Автоматичні повідомлення про взаємодію через Flow або Bot дозволяють клієнтам створити QnA або Task bot та інтегрувати їх через Flow.

  • Можливості для конкретного каналу дозволяють створювати гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата стягується за такі послуги: автоматичні повідомлення про взаємодію, короткі SMS коду, довгі кодові SMS, безкоштовні SMS та використання ботів.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали» в розділі «Нові цифрові канали Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.


 

Також підтримується міграція з деяких старих платформ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 березня 2022

Автовиклик

Функція «Автовідповідач» дає змогу підтримуваному Webex агентському пристрою (Webex Calling програмі або телефону MPP) автоматично відповідати на виклики. Оператор чує звуковий сигнал, коли на дзвінок приходить автоматична відповідь.

Для цієї функції потрібна підписка на Webex Calling.

Поведінка автовідповідача застосовується до викликів, отриманих або ініційованих оператором на Agent Desktop. Дзвінки, які надходять оператори, які не обробляються контакт-центром Webex, як зазвичай, дзвонять, наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку «Профіль агента» в модулі «Підготовка» порталу керування, щоб установити для поля «Автовідповідь» значення «Так». Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Профіль агента» в розділі «Підготовка» посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

30 березня 2022

Опція перемикання телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до керованого майстром робочого процесу, який автоматично перемикає постачальника телефонії для клієнта. Це дозволяє клієнтам перемикатися між варіантами VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN або Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клієнтам потрібен запланований час простою, щоб змінити провайдера телефонії.

Докладнішу інформацію наведено в статті Налаштування голосового каналу для Webex контакт-центру.

16 березня 2022

Покращення взаємодії з користувачем у майстрі настроювання служб

Майстер настроювання служб тепер удосконалено. Налаштування сервісу контакт-центру відповідає новому користувацькому досвіду. У параметрах конфігурації немає змін і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

03 березня 2022

Безшовний шлях оновлення клієнта від Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9) до Webex контакт-центру

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9), перейти на Webex Contact Center. Клієнтам, які зареєструвалися для використання цієї функції, надається доступ до робочої області міграції. Ця робоча область має такі ключові можливості:

  • Конфігурації клієнта: Клієнти можуть витягувати адміністративні дані конфігурації зі свого застарілого клієнта та конвертувати їх у формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у Webex контакт-центрі.

  • Історичні дані: Після того, як клієнти повністю перейшли Webex контакт-центр, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків: Після того, як клієнти повністю перейшли Webex контакт-центр, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, створені на їхній застарілій платформі.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перехід із випусків Cisco Customer Journey Platform (R10) і Cisco CC-One (R9) на Cisco Webex Contact Center.

Масові операції для Webex контакт-центру

Bulk Operations дозволяє партнерам і клієнтам використовувати CSV файли для створення адміністративних конфігурацій для Webex Контакт-центру масово. Ця функція допомагає автоматизувати адаптацію нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко вносити масштабні оновлення конфігурації для свого клієнта.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Масові операції в Webex контакт-центрі.

15 лютого 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних голосових дзвінків для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними на клієнті-клієнті. Це значення називається максимальним порогом одночасного голосового контакту, і доступ до нього можна отримати на вкладці «Налаштування » на порталі керування. Після досягнення порогового значення будь-які нові виклики відхиляються, доки існуючі виклики не відключаються, щоб зберегти кількість одночасних викликів нижче порогового значення. До паралельних дзвінків у контакт-центрі належать вхідні дзвінки та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки операторів, вихідні дзвінки кампанії та зворотні виклики).

Значення максимального порогу одночасного голосового контакту встановлено на 30% вищим, ніж право на паралельний голосовий контакт:

Максимальний поріг одночасного голосового контакту = Права на одночасний голосовий контакт * 1.3

Значення прав на паралельний голосовий контакт ґрунтується на такій формулі:

Одночасні права голосового контакту = [((Кількість виділених ліцензій Standard Agent + Кількість виділених ліцензій Premium Agent) * 3) + Кількість придбаних ліцензій IVR Add]

 

Для підписки без зобов'язань цінність прав на паралельний голосовий контакт становить:

Одночасні права голосового контакту = [100 + Кількість IVR Додати придбані ліцензії]

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту. Максимально допустиме значення порогу одночасного голосового контакту становить 13000. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Параметри одночасного голосового контакту» в розділі «Налаштування та адміністрування» Cisco Webex Contact Center.

Звіт про статистику захисту від перенапруг представлений в аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Удосконалення маршрутизації на основі навичок

Новий метод відбору контактів — Skills-based Contact Selection (Skills-based Contact Selection) — впроваджується в Skill-based Routing (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наведених нижче методів відбору контактів — вибір контактів на основі навичок або вибір на основі вибору на основі FIFO. У розділі «Вибір контактів на основі навичок» SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб зіставити навички оператора в послідовності: (1) пріоритет контакту та (2) позначка часу (від найстарішого до найновішого).

Контакти, надіслані до черг SBR, припарковуються, доки не з'явиться відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт серед припаркованих контактів з'єднується з агентом за пріоритетом, незалежно від позиції контакту в черзі. Таким чином, метод відбору контактів на основі навичок скорочує час очікування припаркованих контактів і підвищує продуктивність операторів.

За замовчуванням для клієнтів увімкнено відбір контактів на основі навичок. Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти повинні звернутися до служби підтримки Cisco. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вибір контактів на основі навичок у Посібнику Cisco Webex Contact Center налаштування та адміністрування.

11 лютого 2022

Agent Desktop Enhancement - зміна порядку піктограм у горизонтальному заголовку

До файлу JSON компонування робочого столу додано нову властивість headerActions . Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок піктограм за замовчуванням у горизонтальному заголовку Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Вихідний номер), і (3) (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.


 

Щоб видалити піктограми заголовків і пов'язані з ними функції з Agent Desktop, адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Докладнішу інформацію можна знайти у розділі headerActions у розділі «Підготовка » підручника зі встановлення та адміністрування Cisco Webex Contact Center

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах аналізатора

Формат дати за замовчуванням для поля «Інтервал » у звітах Аналізатора – мм /дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля «Інтервал », подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення формату дати поля інтервалу в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 лютого 2022

Обробка недійсних введених DTMF в опитуваннях після дзвінка IVR

Webex Контакт-центр може працювати зі сценаріями IVR, коли під час опитувань після дзвінка клієнти отримують недійсну або відсутню DTMF (двотональну багаточастотну) відповідь. Розробники Flow можуть налаштувати параметр «Тайм-аут » у розділі «Розширені налаштування » активності «Зворотній зв'язок» у Flow Designer, щоб визначити максимальну тривалість (у секундах), протягом якої система очікує DTMF введення від клієнтів. Крім того, адміністратори можуть налаштувати такі параметри IVR для Webex Контакт-центру, на вкладці «Налаштування анкети» анкети опитування після дзвінка в Webex Experience Management:

  • Дозволено максимальну кількість недійсних входів і дозволений тайм-аут: адміністратори можуть вибрати значення в розкривному списку Максимальна кількість недійсних входів і дозволений тайм-аут, щоб встановити максимальну кількість разів, протягом яких система дозволяє недійсні відповіді на введення або відсутність вхідних даних від клієнтів.

  • Аудіофайли для повідомлень сповіщень: Адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення сповіщень про недійсне введення, DTMF час очікування входу та максимальну кількість перевищених спроб відповідно.

Якщо клієнт вводить недійсні вхідні дані або не вводить жодних вхідних даних у запитання опитування протягом зазначеного періоду очікування, контакт-центр відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про недійсний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування клієнту. Коли максимальна кількість спроб минає, контакт-центр відтворює відповідне аудіосповіщення клієнту, пропускає решту питань в опитуванні та відтворює повідомлення подяки, щоб завершити опитування.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Перевірка DTMF відповіді на вхідні дані в IVR Опитування після дзвінка в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

07 лютого 2022

Глобальні змінні в Webex контакт-центрі

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як такі, що доступні для перегляду агентом, і як такі, що редагуються агентами, щоб зробити їх доступними для агентів через Agent Desktop. Крім того, адміністратори можуть встановити змінні як звітні , щоб включити їх у звіти Analyzer. Розробники Flow можуть використовувати глобальні змінні всередині ланцюжків для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо агент оновлює значення глобальної змінної, яку можна редагувати агентом, оновлене значення буде доступне в аналізаторі для звітування. Ця функція дозволяє адміністраторам визначати глобальні змінні, що підлягають звітності, і зберігати їх Webex компонентах контакт-центру.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Глобальні змінні в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.


 

Розробники Flow більше не можуть створювати змінні Call-Associated Data (CAD) за допомогою Flow Designer. Користувацькі змінні ланцюжка залишаться недоступними для звітності.

28 січня 2022

Webex Портал взаємодії з клієнтами для розробників

Портал Webex Customer Experience for Developers дозволяє стороннім розробникам програмно отримувати доступ Webex контакт-центру, а також до таких областей, як штучний інтелект (штучний інтелект) і подорож на платформі клієнтського досвіду. Портал надає REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), сповіщення та SDK (комплекти для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створити та покращити взаємодію з клієнтами. Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразки коду та функції Try It Out, які надаються на порталі, для створення додатків для взаємодії з клієнтами.

У новому випуску доступні такі функції:

  • Автоматизований процес інтеграції: За допомогою інтеграцій розробники можуть запитувати дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструватися та керувати інтеграціями через my-apps Webex порталі для розробників контакт-центру.

  • Вебхуки завдань: Розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдання за допомогою вебхуків завдань.

  • Мультимедійні профілі API: Нова кінцева точка CRUD (Create, Read, Update, and Delete) API для мультимедійних профілів вже доступна.

  • Посібник із обмеження швидкості: Новий посібник із обмеження швидкості доступний у документації порталу Webex Контакт-центру для розробників.

  • Посібник з автентифікації: Щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте Посібник з автентифікації Webex документації порталу Контакт-центру для розробників.

Для отримання додаткової інформації відвідайте Webex портал Контакт-центру для розробників .

22 січня 2022

E.164 Підтримка формату міжнародних дзвінків у Webex контакт-центрі

Webex Контакт-центр підтримує формат E.164 номера телефону для міжнародних дзвінків агентів та супервайзерів. Це на додаток до формату IDD (International Direct Dialing), який раніше підтримувався для всіх варіантів телефонії в Webex контакт-центрі.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх варіантів ТМЗК для Webex контакт-центру: Cisco надає пакетну ТМЗК, постачальника послуг ТМЗК, Bring Your Own STSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) і Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Контакт-центр підтримує формат E.164 у таких сценаріях:

  • Вхідні дзвінки: Клієнти контакт-центру можуть використовувати номери набору у форматі E.164 для підключення до контакт-центру.

  • Вхід агента: Агенти можуть увійти в Agent Desktop, ввівши номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні «Вхід на станцію». Ця функціональність дозволяє операторам, що знаходяться в різних географічних регіонах, залишатися на зв'язку зі своїм Webex клієнтом контакт-центру для обробки голосових дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть до Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування номера набору агента перегляньте статтю Редагування користувача (Налаштування агента) у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

  • Трансфер, консультація та конференц-зв'язок: Агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію», щоб ініціювати трансфер, консультацію або конференц-зв'язок з агентами, розташованими в інших географічних регіонах. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Переадресація виклику та Ініціювання консультаційного дзвінка в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

    Для отримання додаткових відомостей про настроювання телефонних номерів у корпоративній адресній книзі перегляньте розділ Адресні книги в Посібнику з настроювання та адміністрування Cisco Webex Contact Center

  • Вихідні дзвінки та вихідні дзвінки кампанії: Оператори можуть здійснювати вихідні дзвінки контактам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164 на додаток до формату IDD. Це вдосконалення застосовується для викликів за вихідним номером, зворотного виклику ввічливості та вихідних викликів кампанії. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Здійснення вихідного виклику в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • Моніторинг дзвінків супервізора: Супервізори тепер можуть вводити номер зворотного виклику для моніторингу дзвінків, влаштування та коучингу пошепки у форматі E.164 на додаток до формату IDD. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Моніторинг викликів та Створення або редагування розкладу моніторингу в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Великі організації можуть мати агентів, які працюють у багатьох країнах світу. Ці агенти, швидше за все, зіткнуться з більш тривалими затримками, оскільки круговий хід голосової телефонії може бути фактором матриці від початку до термінації.

22 грудня 2021

Збереження фільтрів приладної дошки в APS і на порталі керування

Webex Контакт-центр зберігає фільтри, які встановлені на кожній вкладці Статистики ефективності роботи агента (APS) в Agent Desktop і Порталі управління в кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці економить час, який агенти витрачають на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращу взаємодію з користувачем.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт, Статистика агентів - Історичний звіт і Статистика агентів за штатами - Історичний звіт у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop


 

Це вдосконалення застосовне до Agent Desktop та порталу керування, але не до звітів Аналізатора.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час запуску звітів. Однак змінена ширина стовпців не зберігалася раніше під час оновлення звітів, тому користувачам доводилося знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню Webex контакт-центр зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо це потрібно.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Змінення ширини стовпця звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Це вдосконалення не застосовується до розділу «Порогові сповіщення».

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в аналізаторі розширено для відображення кількості оброблених контактів у форматі цілих чисел. Це стосується таких стовпців:

  • Контактів оброблено

  • Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

  • Обробка контактів вихідного номера

Раніше у звітах дані відображалися у десятковому форматі.

15 грудня 2021

Agent Desktop Удосконалення

  • Зберегти дані для поточного агента Завдання: Нова властивість stopNavigateOnAcceptTask додана до файлу JSON макета робочого столу. Ця властивість визначає, чи потрібно зміщувати фокус на щойно прийняту задачу чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть установити для властивості значення True або False.

    • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення за замовчуванням.

    Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Властивості верхнього рівня макета JSON у посібнику зі встановлення та адміністрування Cisco Webex Contact Center

  • Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків: Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) і : (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для викликів на вихідний номер, запитів на переадресацію та запитів на консультацію.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер набору » або цифрову клавіатуру, Agent Desktop зберігає тільки ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * і :)).

    Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування голосовими викликами в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

  • Покращення користувацького досвіду - Мітки спливаючих вікон вхідного дзвінка: Нові мітки з'являються у спливаючих вікнах вхідних дзвінків для легкої ідентифікації типу виклику. Етикетки також покращують доступність для користувачів із вадами зору.

    Крім того, Agent Desktop відображає і у вигляді піктограм зворотного виклику та дзвінка кампанії відповідно.

    У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

    Тип виклику

    Мітка

    Піктограма

    Вхідний голосовий виклик

    Вхідний виклик

    Зворотний виклик

    Зворотний виклик

    Вихідний виклик кампанії перегляду

    Виклик кампанії

    Набраний виклик

    Набраний виклик

    Для отримання додаткової інформації перегляньте список завдань у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 грудня 2021

Доповнення підтримки локалізації в Analyzer

Analyzer підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.

30 листопада 2021

Підтримка кількох мов для опитувань після дзвінка

Клієнти контакт-центру можуть надавати відгуки за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для голосових каналів, так і для каналів опитувань електронною поштою/SMS.

Щоб вибрати кастомну мову для опитування після дзвінка, розробник ланцюжка може скористатися змінною Global_language або вибрати перемикач «Змінити мовні налаштування» в розділі «Мовні налаштування » активності «Зворотній зв'язок» у Flow Designer. Якщо вибрана мова не налаштована в опитуванні в управлінні досвідом Webex або не підтримується, в опитуванні буде використано мову за замовчуванням англійська (США).

Для отримання додаткової інформації про підтримувані мови та про те, як налаштувати власну мову, перегляньте розділ Мовні налаштування в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.


 
  • Для наявних ланцюжків увімкнення функції Override Language Settings скидає мову для всіх голосових та email/SMS-опитувань на англійську (США). Клієнти повинні змінити всі наявні ланцюжки (увімкнувши перемикач «Змінити налаштування мови», а потім вибравши спеціальну мову), щоб продовжувати використовувати власну мову.

  • Параметри «Бажана мова» та «Установлено змінну » буде вилучено з дії «Зворотній зв'язок».

Підтримка вітальних повідомлень і повідомлень подяки в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати анкети опитування так, щоб вони відтворювали вітальні та подяки на початку та в кінці опитувань IVR після дзвінка. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор має додати відповідні аудіофайли до вітальної записки та листа подяки під час налаштування опитування в Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовується мовне налаштування, налаштоване в активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer.


 

Повідомлення «Привітання » та «Подяка» відтворюються тією ж мовою, яка встановлена в Flow Designer для опитування та обрана клієнтом. Якщо ці повідомлення не налаштовані і, отже, недоступні встановленою мовою в анкеті опитування, контакт-центр пропускає повідомлення та відтворює лише запитання опитування без повідомлень.

Підтримка змінних для користувацьких попередніх заповнень в опитуваннях після дзвінка

Webex Contact Center підтримує додаткові дані (наприклад, ім'я клієнта: Джон, країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можна передати до Webex Experience Management, щоб зберегти їх як частину даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити контакт-центру Webex передавати додаткові дані до керування досвідом Webex, адміністратор має створити власні запитання для попереднього заповнення в анкеті опитування у Webex Experience Management. Крім того, розробник ланцюжка повинен налаштувати відповідні змінні як пари ключ-значення в активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer. Розробник ланцюжка має ввести відображуване ім'я запитання в анкеті опитування у Webex Experience Management як ключовий параметр відповідної змінної в активності зворотного зв'язку в Flow Designer.

Потім контакт-центр Webex передає додаткові дані до Webex Experience Management, які зберігатимуться як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстуальними та допомагає отримати глибшу інформацію про дані за допомогою віджета Customer Experience Analytics.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Передача змінних у Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

22 листопада 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex у регіоні APJC

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в контакт-центрі Webex у регіоні APJC завдяки інтеграції з imimobile.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати такі вдосконалення:

  • Конструктор потоків: Це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: Використовуючи конструктор ботів, клієнти можуть створити QnA або бота завдань та інтегрувати його через Flow.

  • Нещодавно підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контактні особи спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу.

    • Screen Pop: Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі оператора після певних дій, таких як прийняття контакту, коли оператор відповідає на запит на контакт від клієнта. Скрін-спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Можливості для конкретного каналу дозволяють створювати гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата стягується за такі послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, SMS з коротким кодом, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання ботів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Нові цифрові канали » в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованій GA (загальна доступність). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance над плануванням свого онбордингу, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з деяких старих платформ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

15 листопада 2021

Запуск платформи Webex Contact Center у Франкфуртському центрі обробки даних

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна експлуатації зіставлена з центром обробки даних у Франкфурті-на-Майні. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.


 

Інтеграція OEM (Original Equipment Manufacturer) для Calabrio в даний час проходить перевірку для нової платформи і буде доступна найближчим часом.

11 листопада 2021

Увімкніть віртуальний агент для голосу, щоб він не обробляв введення даних користувачем

Virtual Agents for Voice може обробляти сценарії, в яких користувач не вводить дані (голос і DTMF) протягом певного періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення даних і кількість повторних спроб, які потрібно зробити, якщо немає введення користувачем, вказавши такі значення параметрів у розширених налаштуваннях активності віртуального агента:

  • Тайм-аут без введення: тривалість (у секундах), протягом якої віртуальний агент очікує на введення даних користувачем.

  • Max No-Input Attempts: кількість спроб віртуального агента дочекатися введення даних користувачем після закінчення періоду очікування.

Активність віртуального агента надає нову вихідну змінну ErrorCode , яка вказує на подію тайм-ауту або статус помилки.


 

Повідомлення про помилку за замовчуванням, яке зараз відтворюється англійською мовою (США), більше не відтворюватиметься користувачам. Щоб відтворити аудіоповідомлення для сповіщення користувачів про помилку, розробникам ланцюжків потрібно буде включити в ланцюжок активність Play Message, яка використовує вихідну змінну ErrorCode з активності віртуального агента.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Віртуальний агент у Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

26 жовтня 2021

Удосконалення робочого столу агента

  • Ініціювати вихідний виклик з історії взаємодії агента: Оператор може ініціювати вихідний виклик, клацнувши номер телефону на панелі «Історія взаємодії агента». Оператор також може відредагувати цей номер, перш ніж ініціювати вихідний дзвінок.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте Історія взаємодії агентів у Посібнику користувача робочого столу агента контакт-центру Cisco Webex.

  • Доповнення щодо підтримки локалізації: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локалізація в Посібнику користувача робочого столу агента контакт-центру Cisco Webex.


     

    Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів Agent Performance Statistics (APS) і будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей і звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей і звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за посиланнями веб-переглядача.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Доступ до звітів і приладних дошок через посилання браузера в Посібнику користувача аналізатора контакт-центру Cisco Webex.

27 вересня 2021

Регіональне проникнення VPOP у віддалених країнах

Клієнти, які підключаються до нового контакт-центру Webex в Австралії та Сполучених Штатах, можуть налаштувати вхід у місцеву віртуальну точку присутності (VPOP) у наведених нижче віддалених країнах. Як правило, клієнти замовляють країни, які перебувають на етапі валідації розгортання Approach to Quality (A2Q).

Центр обробки даних контакт-центру Webex

Підтримка додаткових країн

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіппіни

Таїланд

Вʼєтнам

Сполучені Штати Америки

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція поширюється лише на архітектури розгортання постачальника послуг PSTN або Cisco Unified Communications Manager. Нова пропозиція не поширюється на розгортання Cisco Webex Calling.


 

Створення VPOP у цих країнах ґрунтується на угодах у регіоні з 60-денним терміном очікування VPOP.

Мультирегіональна підтримка

Контакт-центр Webex із телефонією Cisco Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або частини країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти з одного регіону, а оператори – з кількох регіонів

  • Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні виклики. Для вхідних викликів абоненти телефонують у хмарну ТМЗК (CCP) або локальний шлюз (LGW). Ці дзвінки спрямовуються до операторів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.

Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Агенти налаштовуються з номером і розширенням для свого місцезнаходження.

Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Виклики маршрутизуються до операторів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Підтримка кількох регіонів у Посібнику з голосової адаптації контакт-центру Cisco Webex.

24 вересня 2021

Інтеграція програми Webex (Webex) на робочому столі агента

Програма Webex (Webex) разом із функціями обміну повідомленнями, дзвінками та нарадами інтегрована з робочим столом агента контакт-центру Webex. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, супервайзерами та профільними експертами, не виходячи з робочого столу агента. Функціональність Webex може бути налаштована адміністратором на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого стола.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою властивості webexConfigured , перегляньте розділ «Властивості верхнього рівня макета JSON» у посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.


 

Програма Webex на робочому столі агента не підтримує керування викликами. Для отримання та здійснення викликів агентам потрібна зовнішня програма Webex без вбудовування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Програми для викликів.

Щоб отримати доступ до функції Webex на робочому столі агента, перегляньте розділ Програма Webex (Webex) у Посібнику користувача робочого столу агента контакт-центру Cisco Webex.

Agent Desktop Удосконалення

  • Номер набору за замовчуванням (DN)/розширення для агента

    Якщо DN за замовчуванням для агента налаштовано адміністратором на порталі керування (Підготовка> Користувачі > Параметри агента> TDN за замовчуванням ), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в таких поляхдіалогового вікна Вхід на станцію, коли агент увійде в Agent Desktop:

    • Номер набору (формат США)

    • Внутрішній номер

    Якщо адміністратор обмежує DN стандартним DN для агента (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), агент не може редагувати попередньо заповнений DN під час входу в Agent Desktop. DN буде доступний лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

  • Налаштування постійних вкладок на користувацьких сторінках і віджетах

    Адміністратор може настроїти вкладки на нетипових сторінках і нетипові віджети як постійні за допомогою макета робочого столу. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити такі атрибути для md-вкладок:

    • Встановіть для persist-selection значення true.

    • Установіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

    Приклад:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

    Якщо md-tabs встановлено на постійну ("persist-selection": true), вибір вкладок зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами у Agent Desktop.


     

    На панелі допоміжних відомостей і на сторінці звітів «Статистика ефективності агента» у Agent Desktop вже відображається постійна поведінка вкладки.

    Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Навігація (користувацькі сторінки)» у посібнику Cisco Webex Contact Center налаштування та адміністрування.

  • Постійні вкладки у звітах статистики ефективності агента (APS)

    Сторінка звітів APS зберігає раніше вибрану вкладку, навіть якщо агент переходить на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Звіти про статистику ефективності агента в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти операторів

В Аналізаторі введено два нові звіти про запаси в режимі реального часу – Контакти в черзі та Доступні агенти. Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру - Дашборді в реальному часі в Аналізаторі, а також у вкладці Зведення сторінки Статистика ефективності оператора в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, а також про доступність агентів у конкретних командах, без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти дивіться Огляд контакт-центру - Інформаційна панель у реальному часі в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Визначення зведеного стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дозволяє користувачам визначати зведення стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додати формули: «Середнє», «Кількість», «Мінімум», «Максимум», «Сума» та «Спеціальне» для кожного стовпця. Ця функція забезпечує розширений перегляд даних для табличних звітів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Настроювання підсумку звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету викликів

Ця функція покращує поточну активність контакту з чергою в Flow Designer, дозволяючи динамічний вибір черги, навичок і пріоритету виклику, а не встановлюючи ці значення параметрів статично. Розробник ланцюжка тепер може вибирати змінні ланцюжка в активності «Контакт черги», щоб динамічно налаштовувати чергу, навички, пріоритет контактів і доступність агента.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії з контактами в черзі Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

17 серпня 2021

Безшовний шлях оновлення клієнта з Webex Контакт-центру 1.0 до Webex контакт-центру

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, перейти на останню Webex платформу Contact Center. Після ввімкнення цієї функції клієнти можуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру, не впливаючи на існуючі потоки контактів Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переносити робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення застарілої платформи до Cisco Webex Contact Center.

09 серпня 2021

Налаштування самообслуговування клієнта для адміністраторів контакт-центру

Такі параметри клієнта, як «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням» (номер набору), «Увімкнути завершення виклику», «Увімкнути консультацію про завершення виклику», «Інтервал автоматичного завершення», «Тайм-аут відновлення втраченого з'єднання» та «Щит конфіденційності», які раніше було налаштовано за допомогою порталу постачальника послуг платформи Customer Journey, тепер переміщено до Control Hub. Ці параметри клієнта можуть бути налаштовані адміністраторами контакт-центру, і ними не повинна керувати команда Cisco Operations. Надалі всі ролі адміністратора контакт-центру зможуть керувати цими налаштуваннями.

Відповідно до цього вдосконалення вкладка «Налаштування » в Control Hub реорганізована та розділена на такі підвкладки:

  • Загальні: дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Control Hub і порталом керування, надає інформацію про відомості про службу вашої організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Способи додавання користувачів для Cisco Webex Contact Center.

  • Безпека: Дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Це включає Privacy Shield, налаштування безпеки для вкладень чату та електронної пошти, а також політику безпеки вмісту. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настройки безпеки для Cisco Webex Contact Center.

  • Голосовий зв'язок: Дозволяє адміністраторам додавати вхідні номери набору, які використовуються для прийому дзвінків клієнтів. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настроювання голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

  • Робочий стіл: Дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосового каналу для Agent Desktop, а також інтервал автоматичного завершення та тайм-аут відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням», «Увімкнути завершення виклику» та «Увімкнути кінцеву консультацію». Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настройки робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

03 серпня 2021

Webex Запуск платформи контакт-центру в дата-центрі Великобританії

Нова платформа Webex Contact Center тепер доступна в дата-центрі Великобританії. Клієнти, які вибирають країну діяльності, що відповідає центру обробки даних у Великій Британії, мають можливість підключитися до нової платформи Webex Contact Center. Щоб дізнатися більше про доступні варіанти для цих клієнтів, перегляньте статтю Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

27 липня 2021

Нові цифрові канали Webex контакт-центрі

Нові цифрові канали – WebChat, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger – тепер доступні в новому Webex контакт-центрі як у регіонах США, так і у Великобританії через інтеграцію imimobile.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати такі вдосконалення, які працюють на базі imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: За допомогою конструктора ботів клієнти можуть створити QnA або бота завдань та інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються такі нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контактні особи спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому збігу на даний момент часу.

    • Screen Pop: Screen Pop — це вікно або діалогове вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли оператор відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі вікна допомагають оператору отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Можливості для конкретного каналу дозволяють створювати гіперпосилання та квитанції про доставку.

  • Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата за SMS (Short Message Service) - короткий код, довгий код, безкоштовний номер і використання бота.


 

Нові цифрові канали випускаються в контрольованій GA (загальна доступність). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance над плануванням свого онбордингу, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з деяких старих платформ.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали» в розділі «Нові цифрові канали Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

26 липня 2021

Імпорт та експорт звітів

Інтерфейс користувача Analyzer тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дозволяє адміністраторам і адміністраторам-партнерам експортувати настроювані звіти про клієнта та імпортувати їх в інші клієнти.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer удосконалено для видалення порожніх рядків у згрупованих звітах. Це зменшує порожню область у звітах і забезпечує кращий перегляд.

19 липня 2021

Приховування неактивних користувачів

На сторінці «Користувачі » в модулі «Підготовка» на порталі керування встановлено прапорець «Приховати неактивних користувачів » для фільтрування неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображатимуться.

Agent Desktop - Покращення спливаючого екрана

На вкладці «Спливаючий екран » на панелі «Допоміжна інформація» Agent Desktop відображаються спливаючі вікна, пов'язані з поточною вибраною взаємодією. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці «Спливаючий екран » на панелі «Допоміжна інформація» відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане із взаємодією з Джейн Доу.

17 липня 2021

Замовлення та підготовка - пропозиція IVR Port Add-on

За замовчуванням клієнт має право на дві ліцензії на порт IVR для кожної ліцензії агента Standard або Premium, яку він придбав. Ця функція представляє IVR Port Add-on, який дозволяє клієнту купувати додаткові ліцензії IVR портів, щоб на IVR можна було проводити більшу кількість сеансів.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Webex Контакт-центр інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити клієнтам розмовний IVR. Раніше віртуальний агент за замовчуванням використовував мову en-US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та ім'я голосу для віртуального агента за допомогою активності віртуального агента в Flow Designer.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати необов'язкові вхідні параметри в активності віртуального агента. Вхідні параметри передають додаткову кастомну інформацію з потоку Webex контакт-центру боту Google Dialogflow для реалізації розширеного розмовного досвіду.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Webex Клієнти контакт-центру можуть налаштувати свій голос і чат віртуальних агентів, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіональних розгортань, щоб зменшити затримку та відповідати вимогам до місця зберігання даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Control Hub, щоб дані, що надходять із Webex контакт-центру, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, зазначеного в полі «Регіон ».

Доступність агента в черзі на голосові дзвінки

Тепер розробник потоку може визначити, скільки агентів доступно в даний момент для обслуговування черги. Активність «Отримати інформацію про чергу» в Flow Designer надає додаткові вихідні змінні, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вжити коригувальних заходів (наприклад, перенаправити на самообслуговування або надати критерії послаблення навичок), перш ніж спрямувати виклик до черги, яка недостатньо обслуговується. Ця функція допомагає уникнути потенційного переповнення.

06 липня 2021

Запуск нової платформи Webex контакт-центрів в австралійському дата-центрі

Нова платформа Webex Contact Center тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності прив'язана до центру обробки даних в Австралії. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше про кроки, необхідні для онбордингу, перегляньте статтю Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI для OEM-клієнтів

Клієнти Webex Contact Center тепер можуть використовувати голосові та чатові віртуальні агенти разом із проєктом Google Cloud Platform, наданим Cisco. Тепер клієнти можуть вказувати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow у Control Hub. За допомогою цієї функції клієнти, які купують OEM-підписку Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) від Cisco, можуть пов'язати кілька віртуальних агентів з одним і тим же проектом Google Cloud Platform і отримати консолідований рахунок Webex контакт-центру, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Управління досвідом IVR опитування після дзвінка та звіти про опитування після дзвінка

Webex Контакт-центр інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінка та збору зворотного зв'язку від клієнтів. Опитування після дзвінка можна проводити через SMS або через канали електронної пошти або IVR.

Для опитувань після дзвінка доступні такі вдосконалення:

  • Адміністратори можуть налаштувати IVR опитування після дзвінка, коли вбудоване опитування потрібно відтворити клієнту в кінці голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, а також електронну пошту та SMS.

  • Детальну інформацію про опитування після дзвінка, як-от статистику згоди, частоту відповідей на опитування та рівень заповнення опитування, можна отримати у звіті про опитування після дзвінка в Аналізаторі.

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin має бути використана в ланцюжку та встановлена на true , щоб ініціювати опитування після дзвінка. Існуючі потоки необхідно оновити, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після дзвінка.

21 червня 2021

Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI)

Адміністратори можуть встановити ANI (автоматичну ідентифікацію номера) за замовчуванням для організації контакт-центру. У розкривному списку Стандартний вихідний номер ANI на вкладці «Параметри » організації в модулі «Ініціалізація» порталу керування відображаються всі наявні номери набору, зіставлені з точками входу. Розкривний список дозволяє адміністратору вибрати номер набору номера як ANI за замовчуванням для вихідних викликів організації.

Якщо під час здійснення вихідного дзвінка клієнту оператор не вибирає вихідний номер ANI з розкривного списку Select Outdial ANI , використовується Стандартний вихідний номер ANI. Стандартний вихідний номер ANI відображатиметься в ідентифікаторі абонента клієнта.

Стандартний вихідний номер ANI застосовується на рівні клієнта.

16 червня 2021

Agent Desktop Покращення – гіперпосилання на екран

Сповіщення про спливаюче вікно екрана в Центрі сповіщень відображається як гіперпосилання на спливаюче вікно екрана. Текст, наданий у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є відображуваним текстом для гіперпосилання на Agent Desktop.

08 червня 2021

Agent Desktop Удосконалення
  • Удосконалення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються операторам у разі збою телефону, пристрою чи мережі. Вхідні запити на виклик повертаються в чергу, а стан оператора змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який перебуває в стані RANA.

  • Ідентифікація агентів для виклику на консультацію або переадресацію: У діалогових вікнах «Запит на переадресацію» та «Запит на консультацію» розкривний список «Номер набору» відображає адресну книгу підприємства. Імена доступні в записах адресної книги, на додаток до поля «Номер телефону», яке вже було доступне. Це допомагає операторам визначити правильний запис в адресній книзі, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або передачу під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати зображення свого профілю під час активації облікового запису користувача або пізніше, за допомогою Cisco Webex сторінки профілю. Якщо агент не налаштовує зображення профілю, у профілі користувача відображаються ініціали агента.

  • Відповідність спеціальності: Agent Desktop забезпечує підтримку зчитування з екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання. Це відповідає Рекомендаціям щодо забезпечення доступності вебвмісту (WCAG) 2.0.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Значок медіаканалу в розділі «Ємність каналу» діалогового вікна «Профіль користувача» виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агенту виділено ємність.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштовувати поєднання платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контакт-центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт придбав опцію Bundle 2: Вхідний безкоштовний доступ до номера з доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків Webex контакт-центр вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню Webex-контактний центр може класифікувати кожен номер, доданий орендарю, як платний або безкоштовний. Webex Тарифікація контакт-центру розраховується на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Удосконалено наведені нижче звіти про використання ліцензій, щоб допомогти класифікувати безкоштовні та безкоштовні номери.

  • Звіт про використання ліцензії: цей звіт удосконалено, щоб надавати клієнтам показники щоденної максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакету 2: Вхідний доступ до безкоштовного номера. Розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги, коли було дотримано максимальне значення. Крім того, у звіті наводяться одночасні обсяги викликів, які спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалися максимальні одночасні безкоштовні дзвінки. Розбивка одночасних дзвінків з платою за проїзд показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги.

  • Історичний звіт про використання ліцензії: Цей звіт показує максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт містить доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані за дванадцятимісячний період поспіль.

01 червня 2021

Agent Desktop Удосконалення
  • Назва за замовчуванням: Нова назва робочого столу агента за замовчуванням — Webex Contact Center. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Діалогове вікно входу на станцію підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час агента, автоматично заповнюючи раніше введені номери набору та додаткові номери. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • Діалогове вікно «Клавіатурні скорочення» тепер має мінімальну висоту і ширину (у пікселях), за межами яких ви не можете змінити розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишатиметься читабельним.

    • Панель допоміжних відомостей зберігає вибір вкладки агента для певної взаємодії, навіть коли агент перемикається між взаємодіями. Наприклад, уявіть, що агент взаємодіє з ним і має доступ до вкладки «Спливаючий екран » на панелі «Допоміжна інформація». Після цього оператор переходить до взаємодії в чаті та отримує доступ до вкладки «Історія контактів». Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки «Спливаючий екран» зберігається.

24 травня 2021

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс Analyzer UI пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі запуску. Ця функція забезпечує розширений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри, які відображатимуться під час створення чи редагування візуалізації або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри з'являються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 квітня 2021

Відомості про послугу в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послуги» представлено на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дозволяє адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, застосовні до організації-замовника. Розділ «Відомості про послугу» містить наступну інформацію:

  • Країна експлуатації контакт-центру Webex: У цьому полі відображається країна операції, вибрана в майстрі налаштування під час підготовки клієнта контакт-центру. У полі вказується геолокація орендаря.

  • Відомості про платформу контакт-центру Webex:значення Нова платформа , відображене в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщено на найновішій платформі Webex Contact Center.

  • Цифровий канал: значення Native Digital , яке відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію Digital Channel від Cisco. Для цієї сфери будуть запроваджені додаткові цінності, оскільки в майбутньому буде впроваджено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують нативний цифровий канал, від тих, хто використовуватиме майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал:значення Webex Calling Integrated , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру запровадять додаткові значення для цієї сфери. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують інтегровану платформу Webex Calling , від тих клієнтів, які використовуватимуть майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Телефонія контакт-центру Webex: У цьому полі відображається ТМЗК Webex Contact Center, Webex Calling (CCP і локальний шлюз) або Voice POP Bridge , щоб вказати параметр ТМЗК, який застосовується до клієнта.

08 квітня 2021

Удосконалення робочого столу агента

  • Пошук стану доступності: Агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який буде відображатися в горизонтальному заголовку робочого столу агента. Стани доступності – Доступні , а стани очікування налаштовані адміністратором.

  • Параметри області списку завдань: Область списку завдань на робочому столі агента містить такі параметри:

    • Прийняти всі завдання: Агент може натиснути кнопку «Прийняти всі завдання », щоб прийняти кілька запитів на цифровий канал (чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах) одночасно.

    • Нові відповіді:Агент може натиснути кнопку « Нові відповіді », щоб прокрутити, щоб переглянути непрочитані повідомлення цифрового каналу (чат або розмови в соціальних мережах).

  • Спеціальний символ, що підтримується для номера набору та розширення: Якщо агент копіює номер набору або розширення, які містять спеціальні символи (!, @, #, $, %, ˆ, &, *), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ і -) у номер набору або текстове поле розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання відомостей. Це актуально для наступних діалогових вікон:

    • Вхід на станцію (номер набору та розширення)

    • Запит на переказ (номер набору)

    • Запит на консультацію (номер набору)

    Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

  • Властивості JSON-файлу компонування робочого столу:

    • responsive: До файлу JSON додано нову властивість responsive . Ця властивість визначає, чи буде адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до настроюваного макета на рівні сторінки або композиції. Цю властивість можна налаштувати за допомогою одного з таких значень:

      • True: Вмикає відгук віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть реагувати на основі прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду пристрою, що використовується.

      • False: Вимикає відгук віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як такі, що не відповідають.

    • visibility: Значення властивості visibility NOT_RESPONSIVE вважається застарілим, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше, не потребує модифікації, оскільки функціонал залишається незмінним. Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, скористайтеся властивістю responsive .

30 березня 2021

Ланцюжок потоків

Активність GoTo вводиться в Flow Control, щоб припинити потік струму та передати голосовий виклик у точку входу або в інший потік. Flow to entry point і flow to flow – це механізми передачі голосових дзвінків для перенаправлення дзвінків на основі робочого часу та під час надзвичайних умов.

25 березня 2021

Пріоритезація дзвінків

Пріоритезація викликів дозволяє дизайнерам ланцюжків призначати пріоритет вхідним викликам у черзі. Дизайнери Flow можуть використовувати активність «Контакт у черзі», щоб призначити пріоритет виклику. Коли агент обслуговує кілька черг, виклик з найвищим пріоритетом у всіх чергах призначається оператору. Якщо два або більше викликів у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, виклик, який очікує найбільшої тривалості, спочатку призначається оператору.

09 березня 2021

Agent Desktop Удосконалення
  • Покращення логотипу та назви: Тепер Agent Desktop підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить зображення розміром до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовком Agent Desktop може бути зображення або текст. Логотип і заголовок разом на горизонтальній шапці Agent Desktop не можуть перевищувати максимальну ширину 304 пікселів.

  • Оновити дані в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію»:Піктограма «Оновити » в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію» у Agent Desktop дозволяє агентам отримувати найновіший список агентів, черг або номерів набору.

  • Функція підмакета: Функція підмакета дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу макета JSON Agent Desktop. Функція Sub-layout надає точніший контроль над розміщенням віджетів та зміною розміру.

  • Передача агента в точку входу: До цього вдосконалення, якщо агент розмовляв із клієнтом у робочому процесі, агент міг переадресувати дзвінок іншому агенту в тому ж робочому процесі. Але оператор не зміг перевести дзвінок в іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

    Завдяки цьому вдосконаленню оператор може перевести виклик в іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні, пов'язані з викликами даних (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться в новий робочий процес.

    Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, пов'язаній з транзакціями за дебетовими картками, але має намір здійснювати транзакції за кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перевести дзвінок на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та супервізори можуть завантажувати записи викликів, які оброблялися агентами. Буде доступний новий API для завантаження записів.

Лютий 2021 р.

Нова хмарна платформа даних, що надає історичні дані та дані в реальному часі

Для Webex Контакт-центру доступна нова хмарна платформа даних. Cloud Data Platform – це платформа для обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані про дзвінки та оператора в режимі реального часу за 3-5 секунд, а також історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу даних по всіх каналах, які підтримує Webex Contact Center. Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичні звіти, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до хмарної платформи даних для надання історичних звітів і звітів у реальному часі.

Глобальні перевизначення маршрутизації

Глобальна зміна маршрутизації — це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або кількох точок входу. Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна стратегія маршрутизації, вона використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Удосконалення створення шаблонів чату та віртуального агента

Користувацький інтерфейс Control Hub для створення та редагування шаблонів чатів і віртуальних агентів покращено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, передбачені шаблонами, не змінюються.

Січень 2021 р.

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок – це функція, яка узгоджує потреби абонентів з операторами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

Webex Адміністратори контакт-центру тепер можуть призначати дзвінкам у потоці вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок. Дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу.

Удосконалення зручності використання Flow Control

Інтерфейс користувача Flow Control покращено для підтримки наступного:

  • Flow Control тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

  • Удосконалено можливості публікації Flow Control. Наступні функції доступні в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевірить ланцюжок і натисне кнопку «Опублікувати ланцюжок »:

    • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення тостера з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Інформацію про ідентифікатор відстеження можна надіслати до служби підтримки Cisco для подальшої допомоги. Користувач може натиснути кнопку «Повторити публікацію », щоб повторити спробу.

    • Якщо публікація пройде успішно, користувача буде перенаправлено на екран підтвердження, і він більше не буде в інтерфейсі Flow Control.

  • Кнопка «Загальні властивості » включена на панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкрити панель «Загальні властивості ». Панель «Глобальні властивості » за замовчуванням з'являється на полотні «Керування потоком», коли створюється новий ланцюжок або відкривається існуючий.

Грудень 2020 р.

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі пропонують адміністраторам можливість налаштувати типи медіа-каналів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіаканалу, з якими агент може працювати одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно розподіляти навантаження між медіаканалами, а також приділяти особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі таких типів:

  • Змішаний: адміністратор може вибрати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно. Адміністратор може налаштувати максимум один голос, п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних контактів для оператора одночасно.

  • Змішаний канал у реальному часі: Контакти лише одного медіаканалу в режимі реального часу (голосового або чату) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, поряд із контактами інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальна мережа). Максимальна кількість контактів, з якими оператор може працювати одночасно, становить один голос (значення за замовчуванням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних мереж, причому голос або чат призначаються оператору в певний момент часу.

  • Ексклюзив: агенту можна призначити лише одну контактну особу на всіх медіа-каналах у певний момент часу.

Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, встановлений для команди (за допомогою підготовки на порталі керування), має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для сайту; Мультимедійний профіль, встановлений для агента, має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для команди.

Можливість нагляду за агентами, які вийшли з облікового запису

Супервізори можуть переглядати список агентів, які в даний момент увійшли в Agent Desktop, за допомогою нової інформаційної панелі Дані про стан агента – Realtime на порталі управління. Інформаційна панель надає супервізорам можливість виходити з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступно» або «Неактивно» на всіх медіа-каналах. Ця функція допомагає підприємствам керувати одночасними витратами на ліцензування.

Флоу-дизайнер

У Webex Contact Center представлений абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, які автоматизують процеси контакт-центру. Перший реліз підтримує потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють те, як дзвінки проходять через бізнес. Ця нова потужна програма має весь функціонал Control Scripts і багато іншого, включаючи оновлений інтерфейс користувача та вузли Activity з новою функціональністю.

Розмовний IVR - Самообслуговування

Самообслуговування доповнюється новими функціями. У Flow Designer доступні такі IVR (Interactive Voice Response) функції та дії:

  • Text-to-Speech: Ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні на природну синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

  • Віртуальний агент: Ця діяльність надає можливість вести розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент, що працює на основі можливостей Google Dialogflow, надає функцію самообслуговування на основі мовлення, щоб зрозуміти мету розмови, і допомагає клієнту в рамках досвіду IVR.

  • Сліпе перенесення: Ця діяльність надає можливість передати голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

  • Від'єднати контакт: Ця діяльність надає можливість від'єднати контакт у IVR.

На робочому столі агента доступні такі функції:

  • Розшифровка IVR: агент може переглядати розмовну стенограму IVR у віджеті стенограми IVR.

  • Змінні CAD (Call Associated Data): агент може переглядати або редагувати змінні CAD на основі конфігурацій, заданих адміністратором у потоці викликів.

Наступний звіт доступний в Аналізаторі:

  • Звіт про діалоговий потік IVR та CVA: Цей звіт містить операційні показники самообслуговування, які включають кількість покинутих викликів у самообслуговуванні та кількість покинутих викликів у черзі. Багаторівнева деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідним об'єктом.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть пропонувати абонентам розмовний IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на основі DTMF; Замість цього вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати реквізити облікового запису служби Dialogflow у Control Hub. Після того, як дані облікового запису налаштовані, стратегія маршрутизації надає можливість підключити віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати, як потрібно обробляти ескаловані виклики, створивши зіставлення між намірами ескалації та чергами агентів.

Відмова від черги та приблизний час очікування

Ця функція дозволяє пропонувати варіанти клієнту за допомогою IVR, поки клієнт чекає в черзі, щоб його з'єднали з оператором у контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про приблизний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PiQ) за допомогою функції Text-to-Speech. Клієнту можуть бути надані такі варіанти, як відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжити очікування в черзі.

Зворотній дзвінок з люб'язності

Клієнту, який чекає в черзі, поки агент стане доступним, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний номер клієнта, або номер на вибір клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити клієнтський досвід, особливо в години пік, коли час очікування більший.

Вихідний набір Переведення в чергу

Оператор може здійснити вихідний дзвінок з робочого столу агента, а потім може перевести дзвінок на іншу чергу в контакт-центрі, якщо це необхідно, на основі розмови з клієнтом.

Вихідний номер ANI

Оператор може вибрати номер телефону зі списку вихідних номерів ANI під час здійснення вихідного дзвінка. Outdial ANI дозволяє оператору вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента для одержувача вихідного виклику. Список вихідних ANI має бути доданий адміністратором до профілю агента.

Призупинення та відновлення

Оператор може викликати події «Призупинити» та «Відновити запис» з робочого столу агента під час виклику. Події зберігаються в записі активності клієнта (CAR). CAR надається постачальникам WFO/WFM через API. Якщо відновлення запису перевищує дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює запис.

Змінюйте команду, не виходячи з робочого столу агента

Агент, який увійшов на робочий стіл, може перейти в іншу команду, не виходячи з робочого столу. Агент може змінити команду тільки тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли оператор успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Функції робочого столу агента

У цьому випуску доступний новий розширюваний робочий стіл агента. Запроваджено такі нові функції:

  • Покращення взаємодії з користувачем: Робочий стіл агента зазнав оновлення інтерфейсу користувача. Робочий стіл має комплексний новий вигляд із функціональними можливостями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

  • Таймер стану агента та підключений таймер: таймер стану агента відображає час, що минув з того часу, як агент перебував у поточному стані. Якщо агент перебуває в стані простою і перемикається між будь-якими іншими станами простою, таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх станах простою разом. Після того, як оператор прийме запит, підключений таймер відобразить час, що минув з моменту прийняття запиту.

  • Призупинити та відновити запис: Оператори можуть призупиняти та відновлювати запис дзвінка.

  • Пропускна здатність каналу: Агенти можуть переглядати кількість контактів, які можуть бути оброблені на кожному медіаканалі в певний момент часу.

  • Налаштування сповіщень: Агенти можуть вмикати або вимикати сповіщення на робочому столі, тихі сповіщення та звукові сповіщення.

  • Сповіщення тостера: Робочий стіл агента підтримує сповіщення про тостер браузера.

  • Спливаюче вікно екрана:Браузер з'являється на робочому столі агента, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про спливаючі вікна екрана або на новій вкладці браузера, або на існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація» на основі спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

  • Скидання всього макета робочого столу: Агенти можуть скинути налаштований макет до макета робочого столу за замовчуванням.

  • Комбінації клавіш:Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

  • Перемкнутися на темний режим: Агенти можуть увімкнути або вимкнути темну фонову тему робочого столу агента.

  • Завантажити звіт про помилки: Якщо у агента виникають проблеми з робочим столом агента, агент може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для розслідування проблеми.

  • Campaign Call: Агенти можуть попередньо переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснити вихідний попередній дзвінок кампанії.

  • Agent Sign Out: Агенти отримують сповіщення, коли супервайзер завершує агента з робочого столу агента.

  • Встановити як програму: Агенти можуть інсталювати робочий стіл агента як настільну програму.

  • Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами. Підтримуються такі мови:

    болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька букмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

  • Спеціальні можливості: Робочий стіл агента підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і зором.

  • Інші покращення взаємодії з користувачем, які включають наступне:

    • Вхідні запити, які з'являються або на панелі «Список завдань», або у спливаючому вікні, блимають протягом декількох секунд, перш ніж стан агента буде змінено на RONA.

    • Значок в області «Список завдань» вказує на кількість непрочитаних повідомлень у чаті та соціальних мережах у бесіді.

  • Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіші версії).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) за допомогою оновлень у реальному часі.

  • Оператори можуть здійснювати вихідні виклики, коли вони перебувають у стані Доступно.

  • Агенти можуть увімкнути звукові сповіщення для відтворення звуку та використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • На панелі «Історія взаємодії з агентом» відображаються відомості про попередні комунікації між клієнтами за останні 24 години.

  • На вкладці «Історія контактів» на панелі «Допоміжна інформація» відображаються попередні повідомлення з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів консолідується для всіх цифрових каналів, тоді як для голосових каналів історія обмежується голосовим каналом.

  • Agent Desktop підтримує адаптивне подання, яке забезпечує легке читання та навігацію на малих (< 640 пікселів), середніх (від 641 до 1007 пікселів) і великих (> 1008 пікселів) роздільних здатностях екранів. Рекомендований розмір дисплея для робочого стола агента становить 500 x 400 пікселів або більше. Віджети, які не відповідають, не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому вікні.

Компонування робочого столу

Функція «Макет робочого стола» дозволяє адміністратору налаштувати макет робочого стола агента та призначити його команді.

Існує два типи макетів стільниць:

  • Макет за замовчуванням: Згенерований системою макет робочого столу, доступний для всіх команд.

  • Настроюваний макет: макет, який адміністратор створює на основі вимог конкретних команд і призначає одній або кільком командам.

Настроюваний макет дозволяє адміністратору налаштувати наступне:

  • Назва та логотип

  • Перетягування та зміна розміру віджетів

  • Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

  • Користувацькі іконки, користувацькі вкладки, кастомні заголовки, користувацькі сторінки та користувацькі віджети

  • Постійні віджети: будь-який нетиповий віджет може бути визначений як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу агента.

  • Спливаюче вікно екрана: браузер з'являється на робочому столі агента, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про спливаючі вікна екрана або в новій вкладці браузера, або на існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаюче вікно екрана» на панелі «Допоміжна інформація» на основі налаштувань спливаючого екрана та макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти такі віджети у власному макеті:

  • Стенограма IVR

  • Посібник із контактів і дзвінків кампанії

  • Віджети керування досвідом Cisco Webex: Customer Experience Journey (CEJ) і Customer Experience Analytics (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на робочому столі агента, лише якщо їх настроїв адміністратор.

  • Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування в хронологічному списку. Віджет допомагає агентам зрозуміти минулий досвід клієнта в бізнесі та належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли оператор взаємодіє з клієнтом через телефон, чат або електронну пошту. Оператор може переглядати рейтинги та оцінки, як-от Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

  • Аналітика взаємодії з клієнтами (CEA): відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в рамках керування взаємодією.

Коли агент входить у робочий стіл агента, йому доступний макет робочого столу, пов'язаний із командою агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.


 

На додаток до запиту даних для передачі віджетам за допомогою властивостей та атрибутів, адміністратор може виконувати складніші операції, споживаючи та маніпулюючи системними даними у віджеті за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

Якщо оператор не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом встановленого адміністратором терміну, запит на контакт повертається в чергу і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти будь-які нові запити на контакт агенту, який перебуває в стані RANA. Коли агент перебуває в стані RANA, з'являється спливаюче вікно з такими параметрами:

  • Перейти до простою: Вказує на те, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейти до доступності: Вказує на те, що агент може змінити стан з RONA на Доступний, щоб приймати запити на контакти та відповідати на них.

Нова URL-адреса для Analyzer

Тепер користувачі можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контакт-центру Webex із Webex Calling

Клієнти, які підписані як на Webex Contact Center, так і на Webex Calling, можуть використовувати свій номер набору Webex Calling (кінцеві точки) як бажані кінцеві пристрої агента під час використання разом із робочим столом агента Webex Contact Center. Це дає змогу агентам входити в систему за допомогою свого внутрішнього номера Webex Calling і бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також вмикати мережеву передачу викликів внутрішнім користувачам як за допомогою рішень, так і в обхід ТМЗК і економії на платі за проїзд.

Webex Contact Center підтримує такі пристрої-агенти для кінцевих пристроїв (клієнтів) Webex Calling:

  • Настільний телефон Webex Calling

  • Програма для комп’ютерів Webex Calling (PC Audio)

  • Мобільний додаток Webex для мобільних телефонів

  • Клієнт Webex, інтегрований із Webex Calling (аудіо з ПК)

Інтеграція диспетчера викликів із контакт-центром Webex

Ця функція дає змогу інтегрувати контакт-центр Webex із локальним диспетчером викликів за допомогою параметра підключення до локальних шлюзів Webex Calling (LGW). Завдяки цій можливості агенти контакт-центру Webex можуть використовувати підключені розширення Private Branch Exchange (PBX) як агентський пристрій.

Ця функція дає змогу підприємствам, які використовують LGW, як-от Cisco Unified Border Element (CUBE) або Session Border Controller (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з контакт-центром Webex.

Інтеграція OEM з Acqueon - Попередні кампанії

Webex Contact Center інтегровано з програмою Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), щоб забезпечити керування вихідними кампаніями попереднього перегляду для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштовувати вихідні кампанії для попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Після цього агенти можуть ініціювати виклики кампанії з робочого столу агента. Коли оператор ініціює виклик кампанії, нова контактна особа динамічно витягується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається оператору.

Різні звіти про кампанії доступні в модулях Campaign Manager. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon» в Аналізаторі.

Опитування після дзвінка Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center інтегровано з Webex Experience Management, платформою для керування взаємодією з клієнтами (CEM). Це дозволяє адміністраторам налаштовувати SMS та електронні опитування після дзвінка для збору відгуків від клієнтів.

Канали обміну повідомленнями в соціальних мережах

Обмін соціальними повідомленнями є основним способом зв'язку з бізнесом, для виконання всіх типів індивідуальних завдань з обслуговування клієнтів та обробки запитів. Він асинхронний і персональний; Додатки для обміну соціальними повідомленнями вже знайомі клієнтам як засіб спілкування з друзями та родиною.

Webex Contact Center тепер підтримує канали обміну соціальними повідомленнями. Клієнти можуть взаємодіяти з операторами в контакт-центрі через Facebook Messenger та SMS (Short Message Service). У той час як клієнти використовують свій додаток для обміну соціальними повідомленнями для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти подібно до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови в соціальних мережах можуть бути інтегровані з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж бути перенаправленими до живого агента, як і у веб-чаті. Наміри, виявлені віртуальним агентом, можуть бути використані або для безпосереднього обслуговування запиту, або для належного маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам необхідно придбати один або кілька SMS-номерів у підтримуваного постачальника MessageBird ( www.messagebird.com). Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку у Facebook.

Підтримка механізму бізнес-правил за допомогою Flow Control

Механізм бізнес-правил (BRE) надає клієнтам можливість включати свої дані в середовище контакт-центру Webex для користувацької маршрутизації, а також для загального впровадження. Завдяки цій функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) із Webex Contact Center, можуть використовувати дані BRE через Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора для конкретної служби для контакт-центру Webex

Для Webex Contact Center запроваджено нову роль адміністратора для конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації-замовнику. Роль адміністратора конкретної служби вмикає обмежений адміністративний доступ у Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати сервіс контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів ініціалізації. Адміністратори партнерів, які мають привілеї адміністратора ініціалізації для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів контакт-центру Webex у режимі лише для читання.

Підтримка зовнішнього адміністратора в Flow Designer

Flow Designer удосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Flow Designer.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, до яких можна отримати доступ із програм контакт-центру Webex. Ця функція допомагає дотримуватися правил безпеки вмісту, яких дотримуються веб-переглядачі.

Ми ділимося подробицями про заплановані релізи функцій, які з'являться незабаром. Компанія Cisco може на власний розсуд вносити зміни в очікувані функції. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Травень 2024 р.

Підтримка регіональних ЗМІ поширилася на регіон Об'єднаних Арабських Еміратів (ОАЕ)

Webex Contact Center має намір розширити підтримку регіональних медіа в Об'єднаних Арабських Еміратах (ОАЕ). Це дозволяє адміністраторам вибирати ОАЕ як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку мультимедіа, Webex Contact Center прагне значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшивши затримку.

Розширення в ОАЕ збільшує кількість регіонів, у яких Webex надає підтримку місцевим медіа. Наразі до цього списку входять США, Канада, Велика Британія, Європейський Союз, Японія, Індія та Австралія.

Складні події викликів у Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization тепер розкриває можливості поглибленого аналізу викликів за допомогою нашої функції Complex Call Events! Пориньте глибше в переведення дзвінків, конференції, консультації та багато іншого, щоб отримати цінну інформацію про взаємодію з агентами та взаємодію з клієнтами. Ця функція дозволяє інтегрувати аудіозаписи, записи екрана та метадані для ретельного аналізу. Слідкуйте за запуском і з нетерпінням чекайте вдосконалення своїх практик управління якістю!

Вилучення спеціального атрибута

Ми оптимізуємо наш портал керування записами, щоб покращити ваш досвід. У рамках цих зусиль ми поступово скасовуємо функцію користувацьких атрибутів. Ви можете скористатися перевагами нашої системи тегів. Теги пропонують подібний досвід, дозволяючи легко впорядковувати та ідентифікувати свої записи.

Вилучено залежність від подій Contact WrapUp

Ми покращимо записи CAR, включивши новий стан активності для завершення WrapUp. Рядок для нового стану активності буде 'wrapup-completed'. Це не вплине на наявні розрахунки чи звіти.

Інтервали оновлення та поля високої кардинальності

Під час створення настроюваного звіту вибір полів із високою кардинальністю, таких як ідентифікатор сеансу агента та ідентифікатор сеансу контакту, як сегментів рядків, з'являється запит із додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вкаже на те, що для оптимального звітування необхідно застосувати відповідні фільтри до цих двох полів із високою кардинальністю.

Звіти в реальному часі підтримуватимуть інтервали оновлення від 5 секунд і вище для кращої оптимізації та безперебійної роботи. Для наявних звітів з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням буде 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. Для нових звітів за замовчуванням інтервалом оновлення буде 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. Інтервали оновлення тривалістю менше 5 секунд будуть недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітів.

Підтримка кінцевих точок Webex Calling WebRTC для агентів контакт-центру Webex

Агенти, які використовують робочий стіл агента Webex Contact Center, можуть входити за допомогою кінцевої точки Webex Calling WebRTC. Агенти можуть приймати, здійснювати та контролювати виклики так само, як DN-логіни або розширення з фізичною кінцевою точкою.

Підтримка локального шлюзу Webex PSTN для викликів агентів WebRTC

Завдяки підтримці WebRTC на робочому столі агента агенти можуть приймати та здійснювати виклики через ТМЗК, що постачається через локальний шлюз Webex.

Інтеграція Dialogflow CX для цифрових каналів

Інтеграція Google Dialogflow CX тепер доступна для раннього доступу в контакт-центрі Webex для цифрових каналів.

Dialogflow CX є розширеною версією Dialogflow ES. У той час як Dialogflow ES підходить для простіших додатків чат-ботів, Dialogflow CX адаптований для складних, багатоходових розмов, особливо в контексті корпоративного рівня.

Інтеграція Dialogflow CX наразі доступна за запитом через бекенд-команду. Будь ласка, зв'яжіться зі своїм менеджером по роботі з клієнтами, щоб отримати доступ і допоміжні матеріали.

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) представляють три нові звіти про акції в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну інформацію та показники на рівні черги, охоплюючи потоки викликів і взаємодії, коли вони представлені, оброблені, передані та консультуються в різних чергах. Крім того, новий репозиторій, заснований на записах черги, буде доступний для довідки.

Покращена чіткість завдяки видаленню фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center має покращити спілкування між клієнтом і агентом завдяки впровадженню передової технології видалення фонового шуму. Ця нова функція призначена для пом'якшення проблем, з якими стикаються оператори, коли надмірний шум із середовища клієнта впливає на якість зв'язку. Використовуючи найсучасніші методи глибокого навчання, науки про мовлення та обробки аудіо, система ефективно ізолює людську мову та усуває відволікаючі фонові звуки з вхідних потоків голосових медіа.

Видалення фонового шуму не буде активним під час зовнішніх викликів агента, щоб гарантувати, що музика на утриманні та підказки IVR залишаться незмінними. Якщо функція видалення шуму функціонує занадто агресивно, організації можуть попросити вимкнути цю функцію відповідно до їхніх конкретних потреб.

Це вдосконалення буде доступне для всіх агентів Flex 3, включно з Premium і Standard, у контакт-центрах Webex, які пропонують регіональну медіа-підтримку на медіаплатформі Next Generation.

Безпечні глобальні змінні

Захист даних клієнтів і конфіденційність є критично важливими компонентами для будь-якого бізнесу, оскільки вони допомагають захистити чутливу та конфіденційну інформацію від несанкціонованого доступу, розкриття та модифікації. Безпека залишається головним пріоритетом для продуктів Cisco, і, отже, ця функція запровадить більш жорсткий контроль за обробкою конфіденційних даних PII, PCI та PHI в рамках рішення. Ця функція включатиме новий перемикач «Позначити конфіденційну інформацію» в глобальних змінних, який обмежить доступність глобальних змінних у будь-яких журналах, звітах аналізаторів або журналах робочого столу. Ці змінні будуть розшифровані лише на робочому столі агента для перегляду агентом. Ця функція надає адміністраторам змогу обробляти конфіденційні дані для голосової взаємодії.

Новий віджет "Шлях клієнта"

Ми запускаємо віджет Customer Journey Widget — інструмент, покликаний революціонізувати спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; Це вікно у світ кожного клієнта, яке показує вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Незабаром ваші агенти зможуть надавати послуги, які будуть не просто ефективними, а персональними та заснованими на повному розумінні історії клієнта.

Початок роботи з контакт-центром

У Control Hub з'явиться керований інтерфейс адміністратора для контакт-центру. Адміністратори зможуть пройти комплексний інструктаж, щоб налаштувати глобальні параметри Control Hub, налаштування користувача контакт-центру та параметри маршрутизації контакт-центру, необхідні для нових клієнтів. Заповнивши цей посібник, голосові канали вашого нового орендаря будуть готові до використання, а агент буде повністю підключений. Існуючі орендарі також матимуть доступ до цього посібника, хоча багато кроків можуть бути вже позначені як виконані.

Скидання статусу найдовшого доступного агента після отримання контакту

Webex Contact Center надсилає контакт на основі статусу найдовшого доступного агента (маршрутизація LAA). Статус «Найдовший доступний агент» скидається для всіх каналів агента, коли агенту призначається один контакт. У сценарії надлишку агента наступний контакт будь-якого типу носія в черзі буде призначено наступному найдовшому доступному агенту.

Це було змінено порівняно з попереднім способом призначення контактів, коли ми заповнювали пропускну здатність каналу перед тим, як призначити контакти наступному агенту.

Підтримка програми Apple Messages для бізнесу (AMB)

Webex Contact Center має на меті покращити взаємодію з клієнтами завдяки інтеграції з Apple Messages for Business (AMB), що дає змогу брендам зв'язуватися з клієнтами безпосередньо через екосистему Apple. Ця інтеграція запропонує різноманітні широкі інтерактивні опції обміну повідомленнями, такі як вибір списків, вибір часу, форми та швидкі відповіді, які ідеально підходять для брендів, які прагнуть покращити свій клієнтський досвід.

Завдяки цим функціям адміністратори матимуть можливість налаштовувати та розгортати автоматизовані шляхи клієнтів за допомогою конструктора Flow Builder Webex Connect. Крім того, вони можуть налаштувати шлях ескалації, щоб безперешкодно передавати розмови живому агенту в контакт-центрі, коли це необхідно.

Щоб дізнатися про всі можливості цього каналу та про те, як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут , щоб дізнатися більше.

Почнемо з того, що Webex Contact Center підтримуватиме необхідні функції, передбачені Apple для BOTS і контакт-центру.

Розширена співпраця в багатосторонніх дзвінках контакт-центру Webex

Ми покращуємо поведінку викликів у контакт-центрі Webex, щоб продовжити взаємодію, доки всі сторони не розійдуться, дозволяючи всім учасникам завершити розмову, завершити будь-які нотатки та домовитися про відповідні дії. Наприклад, якщо пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, а потім падає після первинної консультації, медичні працівники зможуть завершити аналіз, перш ніж кинути іспит.

Це забезпечить більшу гнучкість для наших Клієнтів у тому, як вони взаємодіють і в свою чергу ставляться до своїх Клієнтів.

Що це означає для вас

  • Підвищена гнучкість: Запропонуйте своїм клієнтам більший контроль, дозволяючи їм визначати тривалість дзвінка на основі своїх конкретних потреб.
  • Підвищена операційна ефективність: оптимізуйте робочі процеси, забезпечивши повне вирішення викликів перед відключенням, зменшуючи кількість непотрібних зворотних викликів.

Підтримка з'єднувача CRM для контакт-центру Webex у версії ServiceNow у Вашингтоні

Ви можете легко налаштувати з'єднувач CRM Webex Contact Center у майбутній версії ServiceNow у Вашингтоні. Спростіть інтеграцію та оптимізуйте операції. Ознайомтеся з редакціями ServiceNow тут.

Червень 2024 р.

Генеративний резервний варіант у Virtual Agent-Voice з Dialogflow CX

Генеративний резервний варіант у Dialogflow CX забезпечує автоматично згенеровані відповіді для ситуацій, коли намір не виконується або невідповідне значення параметра не збігається. Ця функція використовує технологію генеративного штучного інтелекту для генерації інтелектуальних і контекстуально релевантних відповідей на основі останнього запиту та стану потоку. Технологія генеративного штучного інтелекту підвищує ефективність віртуальних агентів, пропонуючи кращий клієнтський досвід, який включає контекстну відповідь замість фіксованої відповіді на всі невідповідні висловлювання. Ця функція покращує загальну якість взаємодії між віртуальними агентами та клієнтами.

Ініціалізація та спрощення передплати для Webex Connect and Engage
  • Зменшено кількість помилок і часу на підготовку завдяки вдосконаленій реалізації API для підготовки Webex Connect і Engage.

  • URL-адреси клієнтів Webex Connect і Engage відображаються як у розділі швидких посилань, так і в розділі цифрових каналів Control Hub для швидкого доступу. URL-адреси підключення відображатимуться лише в новостворених клієнтах.

  • Ідентифікатор підписки Webex Connect оновлено відповідно до останньої підписки Webex Contact Center для безперебійного виставлення рахунків.

Автоматична підготовка та синхронізація користувачів для Webex Connect
  • Webex Connect буде автоматично підготовлено одночасно з Webex Contact Center. Адміністраторам більше не потрібно буде переходити до цифрового розділу Control Hub, щоб ініціювати ініціалізацію. URL-адреса Webex Connect відображатиметься в центрі керування для нових і наявних клієнтів контакт-центру Webex. Це дозволить адміністраторам легко переміщатися між усіма своїми клієнтами без необхідності додавати URL-адресу в закладки.

  • Усі адміністратори-партнери та перший створений адміністратор клієнта зможуть перейти до підключення, щоб негайно розпочати налаштування без необхідності створювати окремий логін користувача. Керування користувачами для цих персон синхронізується між Контакт-центром і Connect.

  • Будь-якого адміністратора клієнта, створеного після першого адміністратора, потрібно буде спочатку додати в Control Hub, а потім у Connect. Контакт-центр Webex і команда Webex Connect працюють над синхронізацією цих адміністраторів у майбутньому випуску.

Заплановані функції

Пріоритет черги

Webex Contact Center надає можливість ранжувати черги для кожної команди. Функція пріоритету черги дозволяє адміністраторам і супервайзерам ранжувати черги таким чином, щоб контакти з черг пропонувалися агентам у ранжованому порядку. Наприклад, припустимо, що TeamA може приймати дзвінки з черг Billing і Sales. Ви можете використовувати пріоритет черги, щоб призначити вищий ранг черзі виставлення рахунків, тому, коли виклики надходять у чергу, виклики з виставлення рахунків будуть спрямовуватися до команди A раніше, ніж виклики з відділу продажів.

Якщо присвоїти ранг лише деяким чергам, виклики в цих чергах матимуть пріоритет над викликами в чергах, для яких пріоритет не вказано.

Додавання кількох підписок до одного клієнта

Клієнти зможуть мати кілька підписок в одному контакт-центрі Webex і гібридному клієнті в Control Hub. Це дозволить клієнтам мати кілька підписок з різними умовами оплати. Клієнти також матимуть можливість розміщувати агентів, CCAI та WFO на окремих підписках з різними умовами оплати.

Представляємо шаблони Flow для Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представить шаблони Flow, призначені для оптимізації процесу створення ланцюжків, надаючи готові ланцюжки для поширених випадків використання. За допомогою шаблонів Flow розробники зможуть вибирати з кураторської колекції потоків Cisco, кожен з яких адаптований до різних сценаріїв використання та складнощів. Завдяки цьому новому досвіду розробники зможуть вибрати шаблон, зробити кілька конфігурацій і відразу перейти до тестування та розгортання. Шаблони Flow скорочують криву навчання, скорочують час проектування та допомагають розробникам впроваджувати найкращі практики, пропонуючи швидкий і надійний шлях від проектування до виконання.

Перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS)

Ми раді повідомити про майбутню появу нової функції під назвою Cisco TTS (Text-to-Speech) для всіх клієнтів на основі підписки Flex 3 на нашій медіа-платформі наступного покоління. За допомогою TTS користувачі можуть насолоджуватися готовими можливостями перетворення тексту в мовлення, відкриваючи абсолютно новий рівень зручності та доступності. Завдяки цій можливості клієнти можуть використовувати статичний або динамічний текст (контент), синтезувати його та отримувати мовленнєвий контент, який покращує взаємодію з кінцевим користувачем за допомогою високоякісних голосів, таких як Neural TTS. Слідкуйте за випуском функції, оскільки вона приносить безперебійний і захоплюючий досвід!

Виклик API контакт-центру Webex із Flow Designer

Загальнодоступні API контакт-центру Webex, доступні як частина порталу розробників, можна викликати з Flow Designer. Ця функція дозволяє організовувати сценарії використання, які можуть підвищити операційну ефективність, і дозволяє використовувати свій творчий потенціал для вирішення унікальних бізнес-завдань.

Аналітика потоку для дизайнера потоку контакт-центру Webex

Flow Analytics пропонує візуальне представлення обходів контактів через дії та шляхи потоку. Він надає поточні та історичні погляди для поглибленого аналізу. Завдяки візуалізації шляхів ланцюжків, зведеній статистиці та аналітиці про шляхи помилок Flow Analytics допоможе адміністраторам і розробникам ланцюжків виявляти та вирішувати потенційні проблеми, які можуть вплинути на взаємодію з клієнтами. Користувачі також зможуть деталізувати індивідуальні взаємодії для кожної активності для кращої статистики. Ця функція розроблена, щоб допомогти оптимізувати потоки, підвищити рівень стримування та покращити загальний клієнтський досвід у контакт-центрі.

Включіть мітки версій для покращеної логіки в Flow Designer

Тепер розробники Flow матимуть можливість динамічно змінювати логіку ланцюжка, отримуючи доступ до міток версій у ланцюжку за допомогою активності NewPhoneContact. Активність було розширено за допомогою властивості, яка відображає мітку версії Flow, яка зараз виконується: Dev, Test, Live або Latest. Це вдосконалення дозволяє створювати власну логіку, адаптовану до мітки версії потоку. Це значно підвищує гнучкість тестування та дизайну, підтримуючи використання послідовного потоку на різних етапах – розробці, тестуванні та реальному часі – залежно від контексту виконання.

Змінна підтримка GoTo та робочих годин на Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer тепер підтримуватиме використання змінних для робочих годин і дій GoTo. Це вдосконалення дозволяє розробникам потоків визначати поведінку цих активностей за допомогою змінних, що дозволяє їм повторно використовувати потоки більш ефективно. Ключова перевага цієї функції полягає в тому, що розробники тепер можуть створювати єдиний потік із цими діями та динамічно змінювати їхню функціональність під час виконання за допомогою підтримки змінних.

Перенесення конфігурації Contact Center Express (CCX) до Webex Contact Center

Ця функція дає змогу клієнтам Contact Center Express (CCX) автоматично або вручну переміщувати конфігурації CCX до свого клієнта Webex Contact Center (Webex CC) у Control Hub. Щоб зробити це вручну, завантажте інструмент вилучення конфігурації, запустіть його в розгортанні CCX, а потім імпортуйте витягнуті дані до Webex CC за допомогою групових операцій. Щоб отримати автоматичний варіант, отримайте доступ до нього через розділ інструментів в інтерфейсі адміністратора CCX. Для цього методу потрібно налаштувати Cloud Connect між CCX і Control Hub. Після того, як інструмент перенесення конфігурації запуститься на CCX admin, дані автоматично передаються в Control Hub. Після цього адміністратори можуть імпортувати файли за допомогою групових операцій.

Вилучення SIP-заголовків

Виклики, маршрутизовані через контактний центр Webex, можуть містити настроювані заголовки, що містять важливу інформацію з ТМЗК або інших служб телефонії. Поля заголовка клієнта, витягнуті з цих повідомлень, доступні в конструкторі потоку контакт-центру Webex і можуть використовуватися в логіці потоку, зберігатися в MI або відображатися агенту. Ця функція важлива під час зв'язування Webex Contact Center із зовнішніми та локальними системами.

Підтримка налаштувань очікування активності в Flow Designer

Flow Designer тепер підтримуватиме відтворення аудіофайлів для дій, які очікують завершення обробки, наприклад, для активності HTTP. Це дозволить дизайнерам потоку покращити взаємодію з клієнтами, надаючи аудіозворотний зв'язок, поки запити ще тривають. Ви можете застосувати це налаштування глобально на рівні потоку, і воно автоматично застосовуватиметься до всіх дій HTTP у ланцюжку.

Індикатор стану для робочого столу агента за допомогою WebRTC


 

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA) лише в Європі та ANZ.

У рамках інтеграції WebRTC з Webex Contact Center Agent Desktop представлено новий індикатор стану. Коли агент входить в систему за допомогою браузера, індикатор стану відображає стан голосового каналу як вгору, вниз або в стані підключення.

Підтримка мультирегіональних відповідей та автовідповідачів для агентів WebRTC (Дочасний доступ у США, ANZ та Європі)

Удосконалена WebRTC підтримує операторів для роботи в мультирегіональній архітектурі та надає можливість автовідповідача на вхідні та вихідні дзвінки. Агенти, які базуються в певному регіоні, тепер можуть увійти в організацію, розташовану в іншому регіоні. Увімкнення автовідповідача на вхідні дзвінки спрощує обробку викликів оператора. Крім того, вихідні дзвінки покращені, щоб забезпечити кращий досвід для оператора, мінімізуючи затримки та затримки.

Якщо ви є клієнтом у США, ANZ або Європі та хочете взяти участь у програмі дочасного доступу, зверніться до свого партнера Cisco для отримання додаткової інформації.

Підтримка WebRTC для Agent Desktop в Канаді

WebRTC розширює підтримку Agent Desktop у Канаді. Він доповнює підтримку WebRTC, яка існує в США, Європі та регіонах ANZ.

Функція WebRTC дозволяє агентам використовувати робочий стіл агента з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Це забезпечує більшу свободу та гнучкість при розгортанні агентів у середовищі контакт-центру Cisco. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача, конференція, вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова клавіатура, щоб полегшити використання лише в браузері.

Дозвольте клієнтам контакт-центру переміщувати свої дані Webex, які не належать до контакт-центру, між регіонами

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти контакт-центру Webex можуть переміщувати дані Webex своєї організації між регіонами, виконавши документ Кроки в статті Перенесення даних Webex вашої організації. На сьогодні партнери та клієнти, які користуються послугою «Контакт-центр», не можуть скористатися цією функцією. Це вдосконалення не впливає на дані клієнта в контакт-центрі, оскільки вони продовжують зберігатися в місці, вибраному під час ініціалізації.


 

Щоб скористатися цим удосконаленням, клієнти контакт-центру 1.0 повинні оновитися до останньої версії служби Webex Contact Center.

Webex Contact Center регулярно випускає оновлене програмне забезпечення. Щоб переглянути останній список виправлених проблем, перегляньте статтю Вирішені проблеми .

Робочий стіл супервайзера

  • Сторінка «Відомості про ефективність команди» працює з оптимальною продуктивністю для щонайбільше 500 агентів. Супервайзер, який має доступ до більш ніж 500 агентів, може не демонструвати найкращу продуктивність на сторінці «Відомості про ефективність команди».

  • Коли агент 2 бере участь у виклику, який обробляє агент 1, дані агента 2 не показують усі метадані виклику. Крім того, коли агент 2 консультується з агентом 1, деталі дзвінка недоступні в модальному режимі активних деталей взаємодії агента 2. Ці проблеми буде виправлено в наступному випуску як удосконалення.

  • Макет за замовчуванням, який Cisco надає для розділу «Глобальний макет», не підтримує перехресний запуск програми Webex. В якості альтернативи ви можете налаштувати будь-який з макетів, додавши опцію перехресного запуску.

  • Під час наради з номером набору, зіставленим із точкою входу, де конференцію ведуть 2 оператори — агент1 і агент2, статус контакту другого оператора відображає «Підключено» замість «Конференція» на сторінці «Відомості про продуктивність команди». Зауважте, що консультація та конференц-зв'язок із номером, прив'язаним до точки входу, все ще має обмежену доступність.

  • Існують відмінності в даних між звітами Supervisor Desktop і домашньою сторінкою. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Порівняння карток KPI у Supervisor Desktop та Analyzer.

  • Супервайзери повинні мати унікальні присвоєння номерів. Supervisor1 входить на робочий стіл супервізора з номером. Супервізор1 має вийти та ввійти під іншим номером, щоб супервізор2 міг увійти в робочий стіл супервізора за допомогою того самого номера, який використовує супервізор1. Якщо ви використовуєте один і той самий номер телефону для різних керівників, зверніться по допомогу до команди роботи з клієнтами, партнера або служби підтримки Cisco.

  • Щоб зберегти параметр «Тайм-аут неактивності» на Control Hub, потрібно ввести значення для параметра інтервалу автоматичного перенесення. Однак це не застосовується, якщо ви використовуєте портал керування для настройок на рівні клієнта.

Маршрутизація зворотного виклику з ввічливості командам, які працюють на основі потужності, не підтримується

Функція зворотного виклику ввічливості не підтримується командами, орієнтованими на спроможність (CBT). КПТ не мають призначених для них окремих агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для функціонування. Тому, якщо зворотний виклик ввічливості надходить до точки входу або черги, яку обслуговує КПТ, дзвінок не відбувся.

25 квітня 2024 р.

Припинення використання стратегій маршрутизації для нових орендарів

Контакт-центр Webex припинить підтримку стратегій маршрутизації для будь-якого нового клієнта, приєднаного до роботи 28 травня 2024 року або пізніше. Ми рекомендуємо новим орендарям використовувати «Робочий час» як альтернативу. Існуючі клієнти можуть продовжувати змінювати свої стратегії маршрутизації; однак ми настійно рекомендуємо керувати розкладами через Робочий час і для наявних клієнтів. Для отримання додаткової інформації про робочий час перегляньте статтю Налаштування робочого часу для контакт-центру Webex.

22 лютого 2024 р.

Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг

Ми раді оголосити про значне покращення в наданні оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті «Що нового» до статей «Що нового», спеціально розроблених для адміністраторів, супервайзерів і агентів. Цей новий підхід пропонує такі ключові переваги, як персоналізований вміст, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які безпосередньо стосуються вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.

18 грудня 2023 р.

Міграція посібників Webex Contact Center 2.0 зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру

Посібники Webex Contact Center 2.0, опубліковані на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо в Довідковому центрі.

Отже, відтепер, коли ви натиснете на ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені на відповідні статті в Довідковому центрі. Ось напрямні, які були переміщені:

26 вересня 2023 р.

Оголошення про припинення підтримки нативних чатів і каналів електронної пошти

Контакт-центр Webex оголошує про припинення підтримки власних каналів чату та електронної пошти до 31 грудня 2023 року. Ми рекомендуємо клієнтам, які вже розгорнули ці канали для свого бізнесу, перейти на нові цифрові канали. Ці нові цифрові канали включають веб-чат, електронну пошту, SMS, Facebook Messenger і WhatsApp, розроблені з розумними та безпечними можливостями. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб дізнатися про варіанти ліцензування та розгортання. Щоб дізнатися більше про нові цифрові канали, перегляньте статтю Нові цифрові канали контакт-центру Webex.