Список вирішених помилок наведено в розділі Вирішені проблеми для контактного центруWebex.

Анонси в старих випусках контактного центру Webex можна знайти в розділі Що нового в контакт-центрі Cisco Webex 1.0 і Що нового в платформі Cisco Customer Journey (R10).

Липень 28 2022

Тайм-аут бездіяльності на робочому столі

Ця функція дозволяє адміністраторам вказати тайм-аут бездіяльності idle для програми Desktop. Це допомагає запобігти використанню агентами та наглядовими органами ліцензій безстроково та блокуванні ресурсів контакт-центру. Час очікування на рівні клієнта можна визначити в настройках порталу керування > організації > , а також адміністратори можуть встановлювати тайм-аути рівня агента, які переважають настройки рівня клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте налаштування в Посібнику зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Якщо агент неактивний на робочому столі агента протягом визначеного часу, він отримує сповіщення діалоговим вікном «Тривала бездіяльність ». Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за одну хвилину до настання налаштованого тайм-ауту. Якщо ви не натиснете кнопку Залишитися в системі до завершення таймера, робочий стіл агента вийде з системи. Для отримання додаткової інформації дивіться Тайм-аут бездіяльності в Посібнику користувача для користувачів робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

Липень 26 2022

Настроюваний тайм-аут RONA для кожного каналу

Тепер адміністратори можуть настроїти перенаправлення на рівні клієнта на час очікування без відповіді (RONA) для кожного каналу. Значення можна настроїти на сторінці Центр керування > контакт-центр > Настройки > робочий стіл.

Підтримувані типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Адреса електронної пошти

  • Соц.

Відомості про настроювання значень часу очікування RONA наведено в статті Параметри робочого стола для контактного центруWebex.

25 липня 2022

Настроювання часового поясу клієнта контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу вибрати часовий пояс клієнта контакт-центру під час підготовки передплати або ознайомлювальної версії за допомогою майстра настроювання першого разу. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Початок роботи з контактним центромWebex.

25 липня 2022

Покращення макета робочого стола

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, які випускаються для макета робочого столу, автоматично доступні користувачам, які використовують незмінений макет робочого столу. Для застосування нових функцій до команд, які використовують незмінені макети, не потрібно виконувати жодних дій адміністратора. Нові функції на основі макета доступні, коли користувач оновлює сеанс робочого стола або входить у робочий стіл.


Для команд, які використовують користувацький макет робочого столу, адміністратори повинні періодично оновлювати визначення макета, щоб включити нові функції. Коли адміністратори переглядають незмінений макет або команду, яка використовує незмінений макет, з'являється повідомлення про автоматичне застосування нових функцій робочого стола.

Для отримання додаткової інформації дивіться Макет робочого столу в Посібнику зналаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

21 липня 2022

Удосконалення робочого стола агента – додавання ілюстрації до сторінки завдання

Нова нерухомість taskPageIllustration надається у файлі JSON макета робочого столу. Нова властивість дає змогу адміністратору настроїти ілюстрацію пустої сторінки завдання на основі параметрів організації та вирівнювання бренду. Коли агент входить у систему, на сторінці завдання настроєна ілюстрація відображається як тло. Для отримання додаткової інформації дивіться taskPageIllustration.

18 липня 2022

WhatsApp для вхідного обслуговування клієнтів:

Контактний центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Канал WhatsApp дозволяє кінцевим споживачам звертатися до компаній як до додаткового каналу вибору. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування каналу WhatsApp в Посібнику зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати на контакти WhatsApp за допомогою робочого столу агента контактного центру Webex. Для отримання додаткової інформації дивіться Керування розмовами WhatsApp у Посібнику зробочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

15 липня 2022

Удосконалення робочого столу агента

  • Покращення користувацького досвіду — мітка залучених: Коли агент перебуває в доступному стані та приймає активний запит, у стані доступності агента відображається інтуїтивно зрозуміла мітка під назвою «Залучено». Мітка «Залучений » з'являється на робочому столі агента, коли агент прийняв завдання і зв'язався з клієнтом. Коли відображається мітка Engaged , агент може продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, в залежності від ємності каналу. Для отримання додаткової інформації дивіться Стани доступності агентів.

  • Можливість для агентів надавати зворотний зв'язок щодо свого робочого столу: Ми продовжуємо швидко розвивати Робочий стіл агента на основі відгуків користувачів. Щоб агентам було легше надавати вхідні дані, які допомагають нам покращити роботу з комп'ютером, ми надаємо можливість зворотного зв'язку в роботі Agent Desktop. Для отримання додаткових відомостей дивіться Панель переходів.

13 липня 2022

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агента дозволяє призначити своїм контактам спеціального агента або керівника відносин. Використовуйте маршрутизацію на основі агента, щоб маршрутизувати, стояти в черзі або паркувати свої контакти безпосередньо до бажаних агентів.

Чи є у вас контакти, які часто телефонують до контакт-центру? Ви можете призначити останнього агента, який взаємодіяв з контактом, як бажаного агента, коли цей контакт дзвонить.

Активність черги до агента в потоці дозволяє здійснювати маршрутизацію на основі агента. Адреса електронної пошти або ідентифікатор агента в черзі до агента дозволяє маршрутизувати контакти до бажаних агентів.

За допомогою цього вдосконалення ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення дзвінків, і покращити загальний клієнтський досвід. Для отримання додаткової інформації дивіться Маршрутизація на основі агента.

13 липня 2022

Оновлення навичок агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, це оновлюється в режимі реального часу без необхідності агентам виходити або знову входити, щоб побачити оновлення. Для отримання додаткової інформації дивіться Команди.

7 липня 2022

Підтримка Windows 11 у центрі контактів Webex

Контактний центр Webex підтримує операційну систему Microsoft Windows 11 для центру керування, порталу керування, конструктора потоків, робочого столу та аналізатора.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте такі теми:

21 червня 2022

Удосконалення робочого стола агента: повідомлення про помилки, коли не вдається здійснити переобдзвонене виклики

Якщо не вдається здійснити виклик вихідного номера, на робочому столі агента відображаються нові повідомлення про помилки для таких сценаріїв:

  • Номер для дзвінків, набраний агентом, не підключається до клієнта. Наприклад, проблеми з підключенням до виклику.

  • Агент відхиляє дзвінок на вихідний. Наприклад, коли агент зайнятий в іншій взаємодії.

  • Клієнт відключає вхідний дзвінок. Наприклад, клієнт скасовує вхідний дзвінок.

  • Клієнт не відповідає на вхідний дзвінок. Наприклад, дзвінок дзвонить, але клієнт не відповідає на дзвінок.

Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Здійснення телефонного дзвінка.

16 червня 2022

Покращення веб-зворотного дзвінка

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок з будь-якого зовнішнього джерела, такого як веб-сайт, чат або мобільний додаток? Зараз у нас є API веб-зворотного дзвінка.

Після того, як запит відправлений, він відправляється в систему Webex Contact Center. Контактний центр Webex отримує запит на зворотний дзвінок і ініціює дзвінок запитувачу на вихідній точці входу, яка використовується виключно для зворотного дзвінка.

Партнери або клієнти повинні створити та підтримувати інтерфейс інтерфейсу інтерфейсу та користувача, щоб надіслати запит на зворотний дзвінок. Можливість скасовувати запити на зворотний дзвінок, маршрутизація на основі навичок, планування та механізм повторної спроби будуть недоступні в цьому випуску.

Звіт про зворотний виклик в Analyzer включає звіт про зворотний веб-виклик з такими полями:

  • Тип зворотногодзвінка: Тип зворотного дзвінка може бути ввічливим або веб-.

  • Джерело зворотного дзвінка: Джерелом зворотного дзвінка може бути сайт, чат або мобільний додаток.

На робочому столі агента відображається піктограма нового зворотного виклику.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Контактного центру webex для розробників .

26 травня 2022

Динамічна оперативна підтримка IVR

Flow Designer підтримує єдиний потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору мови клієнтом. Розробники Flow можуть налаштувати змінну звукового підказки в різних видах IVR, таких як відтворення музики, відтворення повідомлень, меню та збирання цифр. Ця змінна вибирає звукові підказки, які будуть динамічно відтворюватися мовою, обраною клієнтом під час взаємодії.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Дії з обробки дзвінків » у Посібнику з настроювання та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

18 травня 2022

Системні обмеження в контактному центрі Webex

Обмеження конфігурації для контактного центру Webex тепер задокументовані та опубліковані. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Обмеження системи в контактному центрі Webex у розділі «Початок роботи» Посібника зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

9 травня 2022

Зміни в адмініструванні ліцензування

Призначення ліцензії преміум-агента адміністратору тепер не є обов'язковим. Немає вартості ліцензії для адміністраторів, які не мають доступу до будь-яких агентських або наглядових функцій. Такі адміністратори не мають доступу до наступних модулів на Порталі управління:

  • Робочий стіл агента

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг викликів

  • Керування записами

  • Дані штату агента в режимі реального часу

Щоб отримати додаткові відомості про зміни в адмініструванні ліцензій, перегляньте документаціюдо контактного центру Webex.

21 квітня 2022

Покращення робочого столу агента

  • Видалено ілюстрації тла на цільовій сторінці: На цільовій сторінці поки що відображалися деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент увійшов у робочий стіл агента. Ці ілюстрації за замовчуванням видалено, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Перевпорядкування вкладок в області допоміжних відомостей: Агенти можуть перетягувати вкладки в області Допоміжна інформація, щоб змінити порядок вкладок. Ця функція може бути застосована для:

    • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.

    • Додаткові вкладки в області допоміжних відомостей. Агент може натиснути спадний список Інші вкладки , а потім вибрати необхідну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент відходить від панелі допоміжної інформації, перезавантажує браузер, очищає кеш браузера або виходить і знову входить на робочий стіл агента.

    Щоб скинути вкладки до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути значок «Додаткові дії » () і вибрати параметр «Скинути порядок табуляції».

    Для отримання додаткових відомостей перегляньте область допоміжних відомостей у Посібнику користувача для користувачів робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

    Щоб увімкнути цю функцію, файл JSON макета робочого столу повинен містити такі нові властивості:

    • Перетягніть вкладки: Адміністратори повинні встановити значення властивості, яку можна перетягнути, як true. Крім того, встановіть властивість comp-unique-id на унікальне значення для ідентифікації компонента.

    • Скидання порядкутабуляції: Адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте область допоміжної інформації в Посібнику знастроювання та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

12 квітня 2022

Звіти про перехід на акції

Дев'ять нових звітів про перехід на акції лише для голосу тепер доступні в контактному центрі Webex. Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Для отримання додаткової інформації перегляньте Звіти про перехід у Посібнику користувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

11 квітня 2022

Нові цифрові канали, випущені з повною загальною доступністю

Нові цифрові канали тепер випускаються з повною загальною доступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в контактному центрі Webex у США, Великобританії, ANZ та регіонах ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами облікових записів, щоб спланувати адаптацію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Клієнти при використанні цих каналів можуть використовувати наступні поліпшення:

  • Будівельникпотоку: Це вдосконалення дає клієнтам можливість створювати потужну самодопомогу. Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Маршрутизаціяна основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти направляються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу в потоці.

  • Екранний екран: Спливаюче вікно - це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли агент виконує певні дії, такі як прийняття запиту на контакт або відповідь на запит контакту від клієнта. Спливаючі вікна на екрані допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Повідомлення про автоматизовану взаємодію через Flow або Bot дозволяють клієнтам створювати QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Можливості каналу дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Плата додаткова за наступні послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, SMS з коротким кодом, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання бота.

Для отримання додаткової інформації дивіться Нові цифрові канали в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.


Також підтримується міграція з вибраних старих платформ. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Оновлення з контактного центру Cisco Webex 1.0 до контактного центруCisco Webex.

31 березня 2022

Автовідповідь

Автовідповідь дозволяє підтримуваному агенту на основі дзвінків Webex (програма Webex Calling або телефон MPP) автоматично відповідати на дзвінки. Агент чує тон, коли на дзвінок автоматично відповідає.

Для цієї функції потрібна підписка на Webex Calling.

Поведінка автовідповіді застосовується до викликів, отриманих або ініційованих агентом на робочому столі агента. Дзвінки, які отримують агенти, які не управляються контактним центром Webex, дзвонять у звичайному режимі; наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку «Профіль агента» в модулі «Підготовка» порталу керування, щоб установити для поля «Автовідповідь» значення « Так». Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Профіль агента » в розділі «Підготовка» Посібника зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

30 березня 2022

Параметр переключення телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого процесу, керованого майстром, який автоматично перемикає постачальника телефонії для клієнта. Це дозволяє клієнтам перемикатися між параметрами VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN або Webex Calling (CCP / Локальний шлюз). Клієнтам потрібен плановий простій, щоб змінити провайдера телефонії.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування голосового каналу для контактного центруWebex.

16 березня 2022

Покращення взаємодії з користувачем у майстрі настроювання служб

Тепер удосконалено майстер настроювання служб. Налаштування служби «Контакт-центр» узгоджується з новим користувацьким досвідом. Змін в параметрах конфігурації немає і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Початок роботи з контактним центромCisco Webex.

03 березня 2022

Безшовний шлях оновлення клієнта від платформи Customer Journey Cisco (R10) або CC-One (R9) до контактного центру Webex

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey (R10) або CC-One (R9), перейти до контактного центру Webex. Клієнтам, які зареєструвалися для використання цієї функції, надається доступ до робочої області для перенесення. Ця робоча область має такі ключові можливості:

  • Конфігурації клієнта: Клієнти можуть витягти дані конфігурації адміністрування зі свого застарілого клієнта та перетворити їх у формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у веб-контактному центрі Webex.

  • Історичні дані: Після того, як клієнти повністю перейшли до контактного центру Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків: Після того, як клієнти повністю перейшли до контактного центру Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, які були створені на їхній застарілій платформі.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Міграція з платформи Customer Journey Cisco (R10) і випусків Cisco CC-One (R9) до контактного центруCisco Webex.

Масові операції для контактного центру Webex

Групові операції дозволяють партнерам і клієнтам використовувати файли CSV для створення адміністративних конфігурацій для контактного центру Webex оптом. Ця функція допомагає автоматизувати адаптацію нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко робити масштабні оновлення конфігурації для свого клієнта.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Масові операції в контактному центрі Webex.

15 лютого 2022

Захист від перенапруги: Максимальна кількість одночасних голосових викликів для клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними для клієнта-орендаря. Значення називається Максимальне порогове значення за сумісництвом голосового контакту, і його можна отримати на вкладці Настройки порталу керування. Після досягнення порогового значення будь-які нові виклики відхиляються, доки наявні виклики не відключаться, щоб кількість одночасних викликів залишалася нижче порогового значення. Одночасні дзвінки в контакт-центрі включають вхідні дзвінки та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки, здійснені агентами, дзвінки вихідної кампанії та зворотні дзвінки).

Значення максимального порогу одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж права на одночасний голосовий контакт:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Значення прав на одночасний голосовий контакт базується на наступній формулі:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Для підписки з нульовим рівнем зобов'язань вартість прав на одночасний голосовий контакт становить:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клієнти можуть надіслати запит на підтримку, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту. Максимальне значення, допустиме для одночасного порогу голосового контакту, становить 9000. Для отримання додаткової інформації перегляньте налаштування одночасного голосового контакту в Посібнику зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Звіт про статистику захисту від перенапруги представлений в аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруги в Посібнику користувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

Підвищення маршрутизації на основі навичок

Новий метод вибору контактів — вибір контактів на основі навичок — представлений у маршрутизації на основі навичок (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наведених нижче методів вибору контактів — вибір контактів на основі навичок або вибір на основі first in, first out (FIFO). У розділі «Вибір контактів на основі навичок» SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб відповідати навичкам агента в послідовності — (1) пріоритет контакту та (2) позначка часу (від найстарішого до найновішого).

Контакти, які відправляються в черги SBR, припарковуються до тих пір, поки не буде доступний відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт між припаркованими контактами підключається до агента в пріоритеті, незалежно від положення контакту в черзі. Метод вибору контактів на основі навичок, таким чином, скорочує час очікування припаркованих контактів і покращує продуктивність агентів.

За промовчанням для клієнтів увімкнуто вибір контактів на основі навичок. Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти повинні звернутися до служби підтримки Cisco. Для отримання додаткової інформації перегляньте вибір контактів на основі навичок у Посібнику зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

11 лютого 2022

Удосконалення робочого столу агента - перевпорядкування значків у горизонтальному заголовку

Нова нерухомість headerActions додається до робочого столу макета JSON файлу. Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок піктограм за замовчуванням у горизонтальному заголовку робочого столу агента — піктограм (1) (Webex), (2) (Outdial) і (3) (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.


Щоб видалити значки заголовків і пов'язану з ними функціональність з «Робочого столу агента», адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Для отримання додаткової інформації дивіться заголовокActions у розділі «Підготовка » Посібника зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах аналізаторів

Формат дати за промовчанням для поля "Інтервал" у звітах "Аналізатор" mm/dd/yyyy. З новим удосконаленням Analyzer дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля Інтервал , подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткової інформації дивіться Змінити формат дати поля інтервалу в Посібнику користувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

10 лютого 2022

Обробляти недійсні дані DTMF в опитуваннях після виклику IVR

Контактний центр Webex може обробляти сценарії, коли є недійсна або відсутня відповідь DTMF (двоколірна багаточастотна) від клієнтів під час опитувань IVR після дзвінка. Розробники Flow можуть налаштувати параметр Timeout в розділі «Додаткові параметри» активності «Зворотній зв'язок» в Flow Designer, щоб визначити максимальну тривалість (в секундах), для якої система чекає введення DTMF від клієнтів. Далі адміністратори можуть налаштувати наступні параметри IVR для контактного центру Webex, на вкладці «Параметри анкети» анкети після виклику в Webex Experience Management:

  • Максимально дозволені неприпустимі входи та час очікування: Адміністратори можуть вибрати значення в розкривному списку Максимум неприпустимих входів і дозволених тайм-аутів, щоб встановити максимальну кількість разів, протягом яких система дозволяє неприпустимі відповіді на введення або відсутність введення від клієнтів.

  • Аудіофайли для повідомлень про сповіщення: Адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення повідомлень про сповіщення про неприпустимий вхід, час введенняDTMF та перевищеннямаксимальної кількості повторень відповідно.

Якщо клієнт вводить недійсний вхід або не вводить жодного введення на запитання опитування протягом зазначеного періоду тайм-ауту, контакт-центр відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про недійсний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування до клієнта. Коли минає максимальна кількість спроб, контакт-центр відтворює відповідне аудіоповідомлення клієнту, пропускає решту питань в опитуванні та відтворює повідомлення «Дякую», щоб завершити опитування.

Для отримання додаткової інформації перегляньте перевірку відповіді на введення DTMF в опитуванні IVR після дзвінка в Посібнику зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

07 лютого 2022

Глобальні змінні в контактному центрі Webex

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля Підготовки на Порталі керування. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як такі, що можна переглянути та редагувати агентами, щоб зробити їх доступними для агентів через Робочий стіл агента. Крім того, адміністратори можуть встановлювати змінні як підзвітні , щоб включити їх у звіти Analyzer. Розробники flow можуть використовувати глобальні змінні всередині потоків для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо агент оновлює значення глобальної змінної, яку можна редагувати агентом, оновлене значення буде доступне в Аналізаторі для звітування. Ця функція дозволяє адміністраторам визначати глобальні змінні, про які можна звітувати, і зберігати їх у компонентах контактного центру Webex.

Для отримання додаткової інформації дивіться Глобальні змінні в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.


Розробники Flow більше не можуть створювати змінні, пов'язані з викликами даних (CAD), за допомогою Flow Designer. Спеціальні змінні потоку залишаться непідзвітними.

28 січня 2022

Веб-портал клієнтського досвіду для розробників

Портал Webex Customer Experience for Developers дозволяє стороннім розробникам отримати доступ до контактного центру Webex, а також до таких областей, як штучний інтелект (штучний інтелект) та шлях у межах платформи взаємодії з клієнтами програмно. Портал надає REST (передача представницького стану), gRPC (віддалений виклик процедур gRPC), API GraphQL (інтерфейси прикладного програмування), сповіщення та SDK (набори для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створити та покращити клієнтський досвід. Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразок коду та функціональність Try It Out , які надаються на порталі, для створення програм для роботи з клієнтами.

У рамках нового випуску доступні такі функції:

  • Автоматизований процес інтеграції: За допомогою інтеграцій розробники можуть запитувати дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструвати та керувати інтеграціями через https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Завдання Webhooks: Розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдань за допомогою веб-хуків завдань. Для отримання додаткової інформації див https://developer.webex-cx.com/documentation/search .

  • API мультимедійних профілів: Нова кінцева точка API CRUD (створення, читання, оновлення та видалення) для мультимедійних профілів доступна вже зараз. Для отримання додаткової інформації див https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles .

  • Посібник з обмеження тарифів: Новий посібник з обмеження тарифів доступний за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Посібник з аутентифікації: Щоб аутентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте Посібник з автентифікації за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 січня 2022

Підтримка формату E.164 для міжнародних дзвінків у контактному центрі Webex

Контактний центр Webex підтримує формат телефонних номерів E.164 для міжнародних дзвінків для агентів та керівників. Це на додаток до формату IDD (Міжнародний прямий набір номера), який раніше підтримувався для всіх параметрів телефонії в контактному центрі Webex.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх параметрів ТМЗК для контактного центру Webex — пакетної ТМЗК, наданої Cisco, постачальника послуг ТМЗК, пакування ТМЗК для постачальників послуг, перенесення власної ТМЗК (BYO ТМЗК), перенесення власної ТМЗК з локальним шлюзом (webex calling) і хмарного підключення ТМЗК (виклик Webex).

Контактний центр Webex підтримує формат E.164 в наступних сценаріях:

  • Вхідні дзвінки: Клієнти контакт-центру можуть використовувати телефонні номери у форматі E.164 для підключення до контакт-центру.

  • Вхід агента: Агенти можуть увійти на робочий стіл агента, ввівши номери набору номера у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні Вхід до станції. Ця функція дозволяє агентам, розташованим у різних географічних регіонах, залишатися на зв'язку зі своїм клієнтом веб-контактного центру для обробки голосових дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Увійти на робочий стіл агента в Посібнику користувача для користувачів робочого столу контактного центру Cisco Webex.

    Щоб отримати додаткові відомості про настроювання набору абонентського номера агента, перегляньте статтю Редагування користувача (параметри агента) в Посібнику знастроювання та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

  • Трансфер, консультації та конференц-дзвінки: Агенти можуть вводити номери для набору номера у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнах «Запит на передачу » та «Запит на консультацію», щоб ініціювати переказ, консультації або конференц-дзвінки з агентами, розташованими в інших географічних регіонах. Для отримання додаткової інформації дивіться Переадресація дзвінка та ініціювання консультації в Посібнику користувача для користувачів контактного центру Cisco Webex.

    Щоб отримати додаткові відомості про настроювання телефонних номерів у корпоративній адресній книзі, перегляньте адресні книги в Посібнику знастроювання та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

  • Дзвінки на вихідні та вихідні кампанії: Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки контактам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164, крім формату IDD. Це покращення застосовується для дзвінків на вихідні, ввічливі зворотні дзвінки та виклики вихідної кампанії. Для отримання додаткової інформації дивіться Здійснення вихідного дзвінка в Посібнику користувача для користувачів робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

  • Моніторинг викликів супервайзера: Тепер супервайзери можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, баржі та коучингу шепоту у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Для отримання додаткової інформації дивіться Моніторинг дзвінків та створення або редагування розкладу моніторингу в Посібнику зналаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Великі організації можуть мати агентів, що діють у багатьох країнах світу. Ці агенти, ймовірно, будуть відчувати більш тривалі затримки, оскільки кругова поїздка голосової телефонії може бути фактором матриці походження до припинення.

22 грудня 2021

Зберігайте фільтри інформаційної панелі в APS та порталі керування

Контактний центр Webex зберігає фільтри, які встановлені на кожній вкладці статистики продуктивності агента (APS) в робочому столі агента і порталі управління, в кеші браузера. Кешування фільтрів на кожній вкладці заощаджує час, витрачений агентами на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий користувальницький досвід.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить до контактного центру Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт, Статистика агента - Історичний звітта Статистика агента за штатом - Історичний звіт у Посібнику користувача контактного центру Cisco Webex.


Це вдосконалення застосовується для робочого столу агента та порталу керування, але не для звітів аналізатора.

Збереження ширини стовпця в табличних звітах

Користувачі аналізатора можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час виконання звітів. Однак змінена ширина стовпців не зберігалася раніше під час оновлення звітів, що створювало необхідність для користувачів знову змінювати розмір стовпців.

З новим удосконаленням Webex Contact Center зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить до контактного центру Webex за допомогою того ж браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо потрібно.

Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Змінення ширини стовпця звіту в Посібнику користувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.


Це вдосконалення не застосовується до розділу «Порогові сповіщення ».

Повний числовий формат для оброблюваних контактів

Табличні звіти в аналізаторі розширено для відображення кількості контактів, які обробляються, у всьому числовому форматі. Це стосується таких стовпців:

  • Оброблені контакти

  • Оброблено вхідні контакти

  • Оброблено вихідні контакти

У звітах раніше відображалися дані в десятковому форматі.

15 грудня 2021

Покращення робочого столу агента

  • Збережіть дані для поточного завдання агента: Нова нерухомість stopNavigateOnAcceptTask додається до робочого столу макета JSON файлу. Ця властивість визначає, зміщувати фокус на знову прийняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть установити для властивості значення True або False.

    • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення за замовчуванням.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте властивості макета верхнього рівня JSON у Посібнику знастроювання та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

  • Підтримка спеціальних символів у набраному номері для дзвінків: Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) і : (двокрапка) на додаток до + (плюс) в номері набору для вихідних дзвінків, запитів на переказ і запитів на консультацію.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер набору номера» або цифрову панель, «Робочий стіл агента» зберігає тільки ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, *, і :).

    Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Керування голосовими викликами в Посібнику знастроювання та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

  • Покращення користувацького досвіду - мітки popover для вхідних дзвінків: Нові мітки з'являються на спливаючих вікнах вхідного виклику для зручності ідентифікації типу виклику. Мітки також покращують доступність для користувачів з вадами зору.

    Крім того, на робочому столі агента відображаються значки зворотного виклику та виклику кампанії відповідно.

    У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, піктограми та відповідні підписи.

    Тип виклику

    Мітка

    Значок

    Вхідний голосовий дзвінок

    Вхідний виклик

    Зворотній виклик

    Зворотній виклик

    Виклик попередньої кампанії вихідного перегляду

    Виклик кампанії

    Дзвінок на офсайд

    Дзвінок на офсайд

    Для отримання додаткової інформації перегляньте список завдань у Посібнику користувача для користувачів робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

03 грудня 2021

Доповнення до локалізації в аналізаторі

Analyzer підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Portugal), на додаток до 27 мов, які раніше підтримувалися.

30 листопада 2021

Підтримка кількох мов для опитувань після дзвінка

Клієнти контакт-центру можуть надавати зворотний зв'язок за допомогою опитувань після дзвінків на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для каналів опитування голосового зв'язку, так і для електронної пошти/SMS.

Щоб вибрати спеціальну мову для опитування після дзвінка, розробник потоку може використовувати Global_language змінна або виберіть кнопку-перемикач "Змінити мовні параметри" в розділі "Мовні параметри" вправи " Зворотній зв'язок" у Конструкторі потоків. Якщо вибрану мову не настроєно в опитуванні у webex Experience Management або вона не підтримується, опитування повертається до використання англійської мови за замовчуванням (США).

Щоб отримати додаткові відомості про підтримувані мови та про те, як настроїти настроювану мову, перегляньте мовні параметри в Посібнику знастроювання та адміністрування контактного центру Cisco Webex.


  • Для існуючих потоків увімкнення функції "Змінити мовні налаштування" скидає мову для всіх голосових та електронних/SMS-опитувань на англійську (США). Клієнти повинні змінити будь-які наявні потоки (увімкнувши кнопку перемикання параметрів мови "Змінити" , а потім вибравши спеціальну мову), щоб продовжити використання настроюваної мови.

  • Нараду Preferred Language і Set to Variable параметри видаляються з активності "Зворотній зв'язок".

Підтримка Ласкаво просимо та дякуємо повідомлення в опитуваннях після дзвінків

Адміністратори можуть налаштувати анкети опитування для відтворення повідомлень «Ласкаво просимо » та «Дякую» на початку та в кінці опитувань після дзвінка IVR. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор повинен додати відповідні аудіофайли в вітальну записку та примітку з подякою під час налаштування анкети опитування у Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовується мовний параметр, настроєний у дії Зворотній зв'язок у Конструкторі потоків.


Повідомлення «Ласкаво просимо» та « Дякую» відтворюються тією ж мовою, що встановлена в Flow Designer для опитування та обрана замовником. Якщо ці повідомлення не налаштовані і тому недоступні на заданій мові в анкеті опитування, контакт-центр пропускає повідомлення і без повідомлень відтворює тільки питання опитування.

Змінні підтримки для користувацьких попередніх файлів в опитуваннях після дзвінка

Контактний центр Webex підтримує додаткові дані (наприклад, Ім'я клієнта: Джон, країна: US) у вигляді факультативних змінних. Додаткові дані можуть бути передані в Webex Experience Management для зберігання в рамках даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити контактному центру Webex передавати додаткові дані до Webex Experience Management, адміністратор повинен створити спеціальні запитання перед заповненням в анкеті опитування в Webex Experience Management. Крім того, розробник потоку повинен налаштувати відповідні змінні як пари Ключ-Значення в активності Зворотний зв'язок в Flow Designer. Розробник потоку повинен ввести Коротке ім'я питання в анкеті опитування в Webex Experience Management як ключовий параметр відповідної змінної в активності Зворотного зв'язку в Flow Designer.

Потім контактний центр Webex передає додаткові дані компанії Webex Experience Management, які будуть зберігатися як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстними та допомагає отримати глибшу інформацію про дані за допомогою віджета Customer Experience Analytics.

Для отримання додаткової інформації дивіться Змінна передача в Посібнику зналаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

22 листопада 2021

Нові цифрові канали в контактному центрі Webex в регіоні APJC

Нові цифрові канали – Чат, Електронна пошта, Служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger – тепер доступні в контактному центрі Webex у регіоні APJC шляхом інтеграції imimobile.

Клієнти при використанні цих каналів можуть використовувати наступні поліпшення:

  • Будівельник потоку: Це вдосконалення дає клієнтам можливість створювати потужну самодопомогу. Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: Використовуючи Bot Builder, клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Знову підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти направляються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу в потоці.

    • Екранний екран: Спливаюче вікно - це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента при певних діях, таких як прийняття контакту, коли агент відповідає на запит контакту від клієнта. Спливаючі вікна на екрані допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Можливості каналу дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Плата додаткова за наступні послуги – автоматичні повідомлення про взаємодію, SMS з коротким кодом, довгий код SMS, безкоштовні SMS та використання бота.

Для отримання додаткової інформації дивіться Нові цифрові канали в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

Примітка. Нові цифрові канали випускаються в керованому GA (Загальна доступність). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance над плануванням адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Оновлення з контактного центру Cisco Webex 1.0 до контактного центру Cisco Webex.

15 листопада 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у Франкфуртському центрі обробки даних

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, які мають свою країну діяльності зіставленою з центром обробки даних у Франкфурті. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб перевірити свої вимоги щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Для отримання більш детальної інформації дивіться статтю Початок роботи з контактним центромCisco Webex.


Інтеграція OEM (виробник оригінального обладнання) для Calabrio в даний час перевіряється для нової платформи і буде доступна незабаром.

11 листопада 2021

Увімкніть віртуальний агент для голосу, щоб не обробляти введення користувача

Віртуальні агенти для голосу можуть обробляти сценарії, коли немає введення (голосу та DTMF) від користувача протягом визначеного періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення та кількість повторних спроб, які потрібно зробити, якщо немає введених користувачем даних, вказавши наступні значення параметрів в Додаткових налаштуваннях діяльності Віртуального агента:

  • Тайм-аут без введення: Тривалість (в секундах), за яку Віртуальний агент чекає введення користувачем.

  • Максимальні спроби відсутності введення: Кількість разів, коли Віртуальний агент намагається дочекатися введення користувачем після закінчення періоду тайм-ауту.

Активність віртуального агента забезпечує нову вихідну змінну ErrorCode для позначення події тайм-ауту або стану помилки.


Повідомлення про помилку за промовчанням, яке зараз відтворюється англійською мовою (США), більше не відтворюватиметься користувачам. Щоб відтворити аудіоповідомлення, щоб сповістити користувачів про помилку, розробникам потоку потрібно буде включити в потік активність Play Message, яка використовує вихідну змінну ErrorCode від діяльності Віртуального агента.

Для отримання додаткової інформації дивіться Віртуальний агент у Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

26 жовтня 2021

Покращення робочого столу агента

  • Ініціюйте вихідний дзвінок з історії взаємодії агентів: Агент може ініціювати вихідний виклик, клацнувши номер телефону в області Історія взаємодії агента. Агент також може відредагувати цей номер перед ініціюванням вихідного дзвінка.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте історію взаємодії агентів у Посібнику користувача для користувачів для настільних комп'ютерів контактного центру Cisco Webex.

  • Доповнення до локалізаційної підтримки: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які раніше підтримувалися. Для отримання додаткової інформації дивіться Локалізація в Посібнику користувача для користувачів робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.


    Доповнення до підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів статистики ефективності агентів (APS) і будуть доступні разом із доповненнями до підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і приладних дощок за допомогою посилань браузера

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей та звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей та звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за допомогою посилань браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Звіти про доступ та інформаційні панелі за посиланнями браузера в Посібнику користувачааналізатора контактного центру Cisco Webex.

27 вересня 2021

Регіональний ВПОП у віддалених країнах

Клієнти, які приїжджають до нового контактного центру Webex в центрах обробки даних в Австралії та США, можуть налаштувати наступні додаткові віддалені країни для проникнення в їх місцеву віртуальну точку присутності (VPOP). Як правило, клієнти замовляють країни на етапі перевірки розгортання «Підхід до якості» (A2Q).

Центр обробки даних контакт-центру Webex

Додаткові країни, що підтримуються

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіпіни

Таїланд

В’єтнам

США

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція застосовується лише до архітектур розгортання ТМЗК постачальника послуг або Уніфікованого диспетчера зв'язку Cisco. Нова пропозиція не поширюється на розгортання викликів Cisco Webex.


Створення VPOP у цих країнах зумовлене угодами в регіоні, з 60-денним стендап-часом для VPOP.

Підтримка мультирегіонів

Контактний центр Webex з телефонною телефонією Cisco Webex підтримує кілька регіонів (країн або частин країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти з одного регіону, а агенти - з декількох регіонів

  • Абоненти та агенти перебувають у кількох регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні виклики. Для вхідних викликів абоненти телефонують у налаштування підключеної до хмари ТМЗК (CCP) або локального шлюзу (LGW). Ці дзвінки спрямовуються до агентів. Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки в будь-який регіон.

Агенти належать до різних місць, як настроєно в Control Hub. Агенти налаштовуються з номером і розширенням для їх розташування.

Вхідні номери зв'язуються з регіонами в Центрі керування. Маршрут дзвінків агентам згідно зі стратегією маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

Для отримання додаткової інформації перегляньте підтримку мультирегіонів у посібнику задаптації голосу центру контактів Cisco Webex.

24 вересня 2021

Інтеграція webex app (Webex) в робочий стіл агента

Додаток Webex (Webex), разом із функціями обміну повідомленнями, дзвінками та зустрічами, інтегровано з робочим столом агента контактного центру Webex. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, керівниками та експертами з предметних питань, не виходячи з робочого столу агента. Функціональність Webex може бути налаштована адміністратором на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Щоб увімкнути функцію Webex, скористайтеся функцією webexConfigured власність, перегляньте розділ Властивості макета верхнього рівня JSON у Посібнику знастроювання та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Увага!

Програма Webex з робочого столу агента не підтримує керування дзвінками. Для прийому та здійснення дзвінків агентам потрібен зовнішній, не вбудований додаток Webex. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Програми для виклику.

Щоб отримати доступ до функції Webex на робочому столі агента, перегляньте розділ Webex App (Webex) у Посібнику користувача для користувачів робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

Покращення робочого столу агента

  • Номер набору за замовчуванням (DN)/розширення для агента

    Якщо DN за замовчуванням для агента настроєно адміністратором на Порталі керування ( Підготовка > користувачів > Параметри агента > DNза замовчуванням), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в наступних полях діалогового вікна Вхід до станції, коли агент увійде в робочий стіл агента:

    • Номер набору номера (формат США)

    • Внутрішній номер

    Якщо адміністратор обмежує DN до DN за замовчуванням для агента ( Підготовка > профіль агента > Перевірка агента DN > Попереднє значення), агент не може редагувати попередньо заповнену DN під час входу в робочий стіл агента. DN буде доступний лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Увійти в робочий стіл агента» в Посібнику користувача для користувачів робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

  • Настроювання постійних вкладок на користувацьких сторінках і віджетах

    Адміністратор може налаштувати вкладки на користувацьких сторінках і користувацькі віджети як постійні за допомогою макета робочого столу. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити наступні атрибути для md-tabs:

    • Установити persist-selection до true.

    • Установлення унікального ідентифікатора для tabs-id.

    Приклад:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Коли md-tabs налаштовано на постійність ( "persist-selection": true), вибір вкладки зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами на робочому столі агента.


    В області Допоміжні відомості та на сторінці звітів про статистику продуктивності агента на робочому столі агента вже відображається постійна поведінка на вкладці.

    Для отримання додаткових відомостей перегляньте розділ Навігація (користувацькі сторінки) в Посібнику знастроювання та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

  • Постійні вкладки у звітах статистики ефективності агентів (APS)

    Сторінка звітів APS зберігає раніше вибрану вкладку, навіть якщо агент перемикається на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Звіти про статистику продуктивності агента в Посібнику користувача для користувачів робочого столу контактного центру Cisco Webex.

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти агентів

Два нових звіти про акції в режимі реального часу представлені в аналізаторі –контакти в черзі та доступніагенти. Ці звіти відображаються у вигляді карток в огляді контакт-центру - інформаційній панелі в режимі реального часу в аналізаторі , а також на вкладці "Підсумок" на сторінці "Статистика продуктивності агента" на робочому столі агента.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які чекають у черзі, та наявність агентів у конкретних командах, без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти дивіться Огляд контактного центру - інформаційна панель у режимі реального часу в Посібнику користувачааналізатора контактного центру Cisco Webex.

Визначення зведення стовпця для групи сегментів верхнього рівня у звітах аналізаторів

Інтерфейс analyzer тепер дозволяє користувачам визначати зведення стовпців для групи сегментів верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули – "Середнє значення", "Кількість", "Мінімум", "Максимум", "Сума" та "Настроюване" для кожного стовпця. Ця функція забезпечує покращені можливості перегляду даних для табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування зведення звіту в Посібнику користувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

07 вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету викликів

Ця функція покращує поточну активність контактної черги в Flow Designer, дозволяючи динамічний вибір черги, навичок та пріоритету виклику, а не встановлювати ці значення параметрів статично. Розробник потоку тепер може вибирати змінні потоку в активності «Контакт черги», щоб динамічно налаштувати чергу, навички, пріоритет контакту та перевірки доступності агента.

Для отримання додаткової інформації дивіться Контактна активність черги в Посібнику зналаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

17 Серпня 2021

Безпроблемний шлях оновлення клієнтів від контактного центру Webex 1.0 до контактного центру Webex

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, перейти на новітню платформу Webex Contact Center. Після ввімкнення цієї функції клієнти можуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру, не впливаючи на існуючі потоки контактів Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переміщати робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає вимогам їхнього бізнесу.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Оновлення від застарілої платформи до контактного центру Cisco Webex.

09 Серпня 2021

Настройки самообслуговування клієнта для адміністраторів контакт-центру

Настройки клієнта, такі як Увімкнути примусову DN за замовчуванням (номер набору номера), Увімкнути кінцевий виклик, Увімкнути кінцеву консультацію, Інтервал автоматичного завершення, Час відновлення втраченого з'єднання та Щит конфіденційності, які раніше були налаштовані на порталі постачальника послуг платформи Customer Journey, тепер переміщено до Центру керування. Ці параметри клієнта можуть бути налаштовані адміністраторами контакт-центру і не повинні керуватися командою Cisco Operations. Надалі всі ролі адміністратора контакт-центру можуть керувати цими настройками.

Відповідно до цього вдосконалення вкладка «Налаштування» в Control Hub реорганізується і розділена на такі підзаголовки:

  • Загальне. Дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Центром керування та порталом керування, надає відомості про службові відомості організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Способи додавання користувачів для контактного центру Cisco Webex.

  • Безпека: Дозволяє адміністраторам налаштувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Сюди входять Privacy Shield, параметри безпеки для чату та вкладень електронної пошти, а також політика безпеки вмісту. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування безпеки для контактного центру Cisco Webex.

  • Голос: Дає змогу адміністраторам додавати вхідні номери для набору, які використовуються для отримання викликів клієнтів. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування голосового каналу для контактного центру Cisco Webex.

  • Настільний: Дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосових каналів для робочого столу агента, а також інтервалу автоматичного завершення та часу відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають увімкнути примусову DN за замовчуванням, увімкнути кінцевий дзвінок та увімкнути end consult. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування робочого столу для контактного центру Cisco Webex.

03 Серпня 2021

Запуск платформи контактного центру Webex у британському центрі обробки даних

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна в центрі обробки даних Великобританії. Клієнти, які вибирають країну операції, яка картає центр обробки даних у Великобританії, мають можливість приєднатися до нової платформи контактного центру Webex. Детальніше про доступні варіанти для цих клієнтів читайте в статті Початок роботи з контактним центром Cisco Webex.

27 липня 2021

Нові цифрові канали в контактному центрі Webex

Нові цифрові канали – WebChat, Електронна пошта, Служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger – тепер доступні в новому контактному центрі Webex як у регіонах США, так і у Великобританії шляхом інтеграції imimobile.

Клієнти при використанні цих каналів можуть використовувати наступні вдосконалення, які живляться від imimobile:

  • Будівельник потоку: Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити QnA або Task bot і інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються такі нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти направляються до агентів на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому збігу на той момент часу в потоці.

    • Екранний екран: Спливаюче вікно - це вікно або діалогове вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі вікна на екрані допомагають агенту отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Можливості каналу дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

  • Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Плата додаткова за SMS (Short Message Service) - короткий код, довгий код, безкоштовний, а також використання бота.


Нові цифрові канали випускаються в керованому GA (Загальна доступність). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance над плануванням адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ.

Для отримання додаткової інформації дивіться Нові цифрові канали в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

26 Липня 2021

Звіти про імпорт та експорт

Інтерфейс Analyzer тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дає змогу адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати настроювані звіти про клієнта та імпортувати їх до інших клієнтів.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс analyzer удосконалено для видалення пустих рядків у згрупованих звітах. Це зменшує пусту область у звітах і забезпечує кращу взаємодію з переглядом.

19 Липня 2021

Приховування неактивних користувачів

На сторінці "Користувачі " в модулі підготовки на порталі керування встановлено прапорець "Приховати неактивних користувачів ", щоб відфільтрувати неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображаються.

Робочий стіл агента - покращення спливаючого екрана

На вкладці Screen Pop в області допоміжних відомостей робочого столу агента відображаються екранні спливаючі вікна, які мають відношення до поточної вибраної взаємодії. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації відображається екран, пов'язаний із взаємодією з Джейн Доу.

17 Липня 2021

Замовлення та підготовка - додаткова пропозиція порту IVR

За замовчуванням клієнт має право на дві ліцензії порту IVR для кожної ліцензії standard або premium agent, яку придбав клієнт. Ця функція представляє додаток IVR Port, який дозволяє клієнту придбати додаткові ліцензії на порт IVR, так що більша кількість сеансів може бути розміщена на IVR.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Контактний центр Webex інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити клієнтам розмовний IVR-досвід. Раніше Віртуальний агент за замовчуванням відносився до мови en-US. Функціонал віртуального агента тепер розширено для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та голосове ім'я для Віртуального агента за допомогою дії Віртуального агента в Конструкторі потоків.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати необов'язкові вхідні параметри в діяльності Віртуального агента. Вхідні параметри передають додаткову спеціальну інформацію з контактного центру Webex до бота Google Dialogflow для впровадження розширеного розмовного досвіду.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Клієнти контактного центру Webex можуть налаштувати свій голос і чат Віртуальні агенти, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіональних розгортань, щоб зменшити затримку та задовольнити вимоги щодо резидентства даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону, коли вони налаштовують Віртуальні агенти через Центр керування, щоб дані, що походять із контактного центру Webex, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, указаного в полі Регіон .

Наявність агента в черзі на голосові дзвінки

Розробник потоку тепер може визначити, скільки агентів в даний час доступно для обслуговування черги. Дія «Отримати інформацію про чергу» в Конструкторі потоків надає додаткові вихідні змінні, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вживати коригувальних дій (наприклад, перенаправляти на самообслуговування або надавати критерії релаксації навичок) перед маршрутизацією виклику до черги, що недостатньо обслуговується. Ця функція допомагає уникнути потенційного стану переповнення.

06 Липня 2021

Запуск нової платформи контакт-центру Webex в Австралійському центрі обробки даних

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, які мають свою країну діяльності на карті до центру обробки даних Австралії. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб перевірити свої вимоги щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Детальніше про кроки, необхідні для адаптації, читайте в статті Початок роботи з контактним центром Cisco Webex.

Google CCAI для клієнтів OEM

Клієнти контактного центру Webex тепер можуть використовувати віртуальних агентів голосового зв'язку та чату разом із проектом платформи Google Cloud, наданим Cisco. Тепер клієнти можуть указувати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow на Концентраторі керування. За допомогою цієї функції клієнти, які придбали підписку на OEM -код Google CCAI (контактний центр штучного інтелекту) у Cisco, можуть пов'язати кілька віртуальних агентів з одним проектом Платформи Google Cloud і отримати консолідований рахунок за контактний центр Webex, який включає використання CCAI.

Опитування після дзвінка на основі IVR та звіти про опитування після дзвінка на основі IVR на основі webex

Контактний центр Webex інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінків та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінка можуть проводитися за допомогою каналів SMS або електронної пошти, або IVR.

Для опитувань після виклику доступні наступні вдосконалення:

  • Адміністратори можуть налаштувати опитування IVR після дзвінка, коли вбудоване опитування має відтворюватися клієнту в кінці голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, крім електронної пошти та SMS.

  • Детальну інформацію про опитування після дзвінка, як-от статистику реєстрації, рівень відповідей на опитування та рівень завершення опитування, можна записати у звіті про опитування після дзвінків у аналізаторі.

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin необхідно використовувати в потоці і встановити на true для ініціювання опитування після дзвінка. Існуючі потоки повинні бути оновлені, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після виклику.

21 червня 2021

Офайд за замовчуванням ANI

Адміністратори можуть установити для організації контакт-центру автоматичний вихідний ані (автоматичне визначення номера). У розкривному списку Ani Outdial ANI за промовчанням на вкладці Настройки організації в модулі підготовки порталу керування відображаються всі наявні номери набору, зіставлені з точками входу. Розкривний список дає змогу адміністратору вибрати номер для набору номера як ani outdial ANI за замовчуванням для вихідних дзвінків з організації.

Під час здійснення офіціального дзвінка клієнту, якщо агент не вибрав офсайдний АНІ з розкривного списку Вибрати outdial ANI , використовується стандартний outdial ANI. Рекламний ані за замовчуванням відображатиметься в ідентифікаторі абонента клієнта.

Функція OUTDial ANI за замовчуванням застосовується на рівні орендарів.

16 червня 2021

Покращення робочого столу агента - спливаюче гіперпосилання на екрані

Спливаюче сповіщення на екрані в Центрі сповіщень відображається як спливаюче гіперпосилання на екрані. Текст, наданий у новому полі «Мітка робочого столу» на екрані в Flow Designer, є відображуваним текстом для гіперпосилання на робочому столі агента.

08 червня 2021

Покращення робочого столу агента
  • Удосконалення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою або мережі. Вхідні запити на дзвінки повертаються в чергу, а стан агента змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який знаходиться в штаті RONA.

  • Визначте агентів для консультації або переадресації: У діалогових вікнах Запит на передавання та Запит на консультацію в розкривному списку Номер набору номера відображається корпоративна адресна книга. Імена доступні в записах адресної книги, а також у полі «Номер телефону», яке вже було доступне. Це допомагає агентам визначити правильний запис адресної книги, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або передачу під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати зображення свого профілю, коли активують обліковий запис користувача або пізніше, використовуючи сторінку профілю Cisco Webex. Якщо агент не налаштовує зображення профілю, у профілі користувача відображаються ініціали агента.

  • Відповідність спеціальним можливостям: Робочий стіл агента забезпечує підтримку невізуального екрана для елементів профілю користувача лише для читання. Це відповідає Рекомендаціям щодо спеціальних можливостей для веб-вмісту (WCAG) 2.0.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Значок медіаканалу в розділі «Ємність каналу » діалогового вікна «Профіль користувача» виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент має виділену ємність.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштувати поєднання платних і безкоштовних номерів для ТМЗК Cisco для контактного центру

До цього покращення, якщо клієнт придбав Пакет 2: У опції доступу до безкоштовного номера з додатком Cisco PSTN для контакт-центру клієнт повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків контакт-центр Webex вважав всі набрані номери безкоштовними.

За допомогою цього покращення контактний центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий до орендаря, як платний або безкоштовний. Тарифікація webex contact center розраховується на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наступні звіти про використання ліцензій розширено, щоб допомогти класифікувати платні та безкоштовні номери:

  • Звіт про використання ліцензії: Цей звіт розширено, щоб надати клієнтам показники щоденних одночасних дзвінків Макса за сумісництвом. Це свідчить про використання Пакета 2: Доступ до вхідного безкоштовного номера. Розпад Максимальних одночасних безкоштовних дзвінків показує склад дзвінків, підключених до агента, системи IVR та черги, коли спостерігалося максимальне значення. Крім того, у звіті наводяться одночасні обсяги дзвінків, які спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігався Максимальний одночасний безкоштовний дзвінок. Розрив паралельних дзвінків показує склад дзвінків, підключених до Агента, системи IVR та Черги.

  • Історичний звіт про використання ліцензії: У цьому звіті показано максимальні одночасні безкоштовні дзвінки за попередні місяці. Цей звіт може отримати доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані за послідовний дванадцятимісячний період.

01 червня 2021

Покращення робочого столу агента
  • Назва за замовчуванням: Нова назва за замовчуванням робочого столу агента - контактний центрWebex. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Діалогове вікно «Вхід у станцію» підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час агента, автоматично заповнюючи раніше введені номери та внутрішній номер(и). Кількість записів, збережених в стандартному режимі перегляду, специфічно для браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • Діалогове вікно "Комбінації клавіш" тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межами яких ви не можете змінити розмір діалогу. Це гарантує, що вміст у діалоговому вікні залишається читабельним.

    • Область допоміжної інформації зберігає вибір вкладки агента для певної взаємодії, навіть коли агент перемикається між взаємодіями. Наприклад, врахуйте, що агент перебуває на голосовій взаємодії та отримав доступ до вкладки Screen Pop в області Допоміжна інформація. Потім агент переходить на взаємодію в чаті та отримує доступ до вкладки Історія контактів. Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки Screen Pop зберігається.

24 травня 2021

Фільтри в режимі "Виконати"

Інтерфейс Analyzer пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі виконання. Ця функція забезпечує покращений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри для відображення під час створення або редагування графічного відображення або під час створення копії графічного відображення. Коли користувачі запускають графічне відображення, вибрані фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки графічного відображення. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 квітня 2021

Деталі послуги в Диспетчерському хабі

Новий розділ «Відомості про службу» представлено на вкладці «Настройки контакт-центру» центру керування. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, які застосовуються до організації-замовника. Розділ «Відомості про послугу» містить наступну інформацію:

  • Країна роботи контактного центру Webex: У цьому полі відображається країна операції, вибрана в майстрі настроювання під час підготовки клієнта контакт-центру. Поле надає вказівку геолокації орендаря.

  • Деталі платформи контактного центру Webex: Значення Нова платформа, відображене в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщено на останній платформі контактного центру Webex.

  • Цифровий канал: Значення Native Digital, відображене в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію цифрового каналу від Cisco. Для цього поля будуть введені додаткові значення, оскільки в майбутньому буде введено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал: Значення Webex Calling Integrated, відображене в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру внесуть додаткові цінності для цієї сфери. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують інтегровану платформу Webex Calling, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Телефонія контакт-центру Webex: У цьому полі відображаються ТМЗКВебекс-центру контактів, Webex Calling (CCP і локальний шлюз)або Голосовий міст POP, щоб вказати параметр ТМЗК, який застосовується до клієнта.

08 квітня 2021

Покращення робочого столу агента

  • Доступність Пошуку стану: Агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який буде відображатися в горизонтальному заголовку робочого столу агента. Стан доступності – Доступний, а неактивні стани – настроєні адміністратором.

  • Параметри області списку завдань: Область «Список завдань» на робочому столі агента надає такі параметри:

    • Прийняти всі завдання: Агент може натиснути кнопку «Прийняти всі завдання», щоб одночасно приймати кілька запитів цифрових каналів (чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах).

    • Нові відповіді: Агент може натиснути кнопку «Нові відповіді», щоб прокрутити, щоб переглянути непрочитані повідомлення цифрового каналу (розмови в чаті або соціальних мережах).

  • Спеціальний символ, який підтримується для набору номера та розширення: Якщо агент копіює номер набору номера або розширення, яке містить спеціальні символи (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~ , ', _і -) до цифрового номера набору номера або текстового поля розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання деталей. </,> Це актуально для наступних діалогових вікон:

    • Вхід на станцію (номер набору номера та розширення)

    • Запит на переказ (номер набору номера)

    • Запит на консультацію (номер набору номера)

    Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

  • Властивості файлу JSON для настільного макета:

    • Реагувати: До файлу JSON додається нова властивість з іменем адаптивний . Ця властивість визначає, чи додано веб-компонент або віджет на основі iFrame до настроюваного макета на сторінці page рівень або comp рівень чуйний чи ні. Цю властивість можна настроїти одним із таких значень:

      • Справжній: Забезпечує чуйність віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть реагувати на основі прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду використовуваного пристрою.

      • Брехня: Відключає чуйність віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як нереагують.

    • видимість: Значення властивості видимостіNOT_RESPONSIVE застарілий, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше не вимагає модифікації, тому що функціонал залишається колишнім. Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, використовуйте властивість responsive .

30 березня 2021

Ланцюги потоків

Активність GoTo вводиться в Flow Control, щоб припинити потік струму і передати голосовий виклик до точки входу або до іншого потоку. Потік до точки входу, а потік до потоку - це механізми передачі голосових викликів для перенаправлення дзвінків на основі робочого часу та під час надзвичайних умов.

25 березня 2021

Розстановка пріоритетів викликів

Пріоритезація викликів дає змогу розробникам потоків призначати пріоритет вхідним викликам у черзі. Розробники потоку можуть використовувати контактну активність черги, щоб призначити пріоритет виклику. Коли агент обслуговує кілька черг, за агентом закріплюється дзвінок з найвищим пріоритетом у всіх чергах. Якщо два або більше дзвінків через кілька черг мають однаковий (найвищий) пріоритет, очікування дзвінка найтривалішу тривалість призначається спочатку агенту.

09 березня 2021

Покращення робочого столу агента
  • Покращення логотипу та назви: Робочий стіл Agent тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що включає зображення більшого розміру до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовок «Робочий стіл агента» може бути зображенням або текстом. Логотип і заголовок разом на горизонтальному заголовку Робочого столу агента не можуть перевищувати максимальну ширину в 304 пікселя.

  • Оновлення даних у діалогових вікнах запиту на передачу та запиту на консультацію: Значок «Оновити » в діалогових вікнах «Запит на передачу » та «Запит на консультацію» на робочому столі агента дозволяє агентам отримувати найновіший список агентів, черги або номери набору номера.

  • Особливість підкомпонування: Функція підкомпонування дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу макета Agent Desktop JSON. Функція підкомпонування забезпечує більш тонкий контроль над розміщенням віджетів і поведінкою зміни розміру.

  • Передача агента до точки входу: До цього покращення, якщо агент був на зв'язку з клієнтом під час робочого процесу, агент міг переадресувати виклик іншому агенту в тому ж робочому процесі. Але перевести виклик в іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом, агенту не вдалося.

    За допомогою цього покращення агент може перенести виклик на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні, пов'язані з викликом даних (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться на новий робочий цикл.

    Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, пов'язаній з операціями з дебетовими картками, але має намір здійснювати операції за кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може переказати дзвінок на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та керівники можуть завантажувати записи дзвінків, які оброблялися Агентами. Буде доступний новий API для можливості завантаження записів.

Лютий 2021 р.

Нова хмарна платформа даних, що надає історичні дані та дані в режимі реального часу

Нова хмарна платформа даних доступна для контактного центру Webex. Хмарна платформа даних - це платформа для обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані дзвінків і агентів в режимі реального часу за 3 -5 секунд, а історичні дані - протягом 30 хвилин з моменту настання події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу даних по всіх каналах, що підтримуються контактним центром Webex. Платформа надає надійні дані в реальному часі та історичних звітах, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до хмарної платформи даних для надання історичних звітів та звітів у режимі реального часу.

Глобальні перевизначення маршрутизації

Глобальне перевизначення маршрутизації – це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або декількох точок входу. Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальне перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальний перевизначення маршрутизації, він потім використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, переважаючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Покращення чату та створення шаблонів віртуальних агентів

Користувальницький досвід на Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента покращено для підтримки певних оновлень платформи. Немає змін у функціях, наданих шаблонами.

Січень 2021

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок - це функція, яка відповідає потребам абонентів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише на агентів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктами.

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок для дзвінків у потоці. Дзвінки направляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу потоку.

Покращення зручності використання управління потоком

Взаємодія з користувачем Flow Control покращується для підтримки наступного:

  • Flow Control тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

  • Удосконалено можливості публікації керування потоком. Наступна функціональність доступна в інтерфейсі Flow Control після того, як користувач перевірить потік і натисне кнопку Publish Flow :

    • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення про вміст із ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Інформацію про ідентифікатор відстеження можна надіслати до служби підтримки Cisco для подальшої допомоги. Користувач може натиснути кнопку Повторити публікацію , щоб повторити спробу ще раз.

    • Якщо публікація успішна, користувач перенаправляється на екран підтвердження і більше не буде перебувати в інтерфейсі Flow Control.

  • Кнопка " Глобальні властивості" включена в панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкривати область "Глобальні властивості ". Область " Глобальні властивості " з'являється за замовчуванням на полотні керування потоком, коли створюється новий потік або відкривається наявний потік.

Грудень 2020

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі пропонують адміністраторам можливість налаштувати типи медіаканалів (голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіа-каналу, з якими агент може одночасно працювати. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно балансувати навантаження по медіаканалах, а також приділяти особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі наступних типів:

  • Змішані: Адміністратор може вибрати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, з якими агент може одночасно впоратися. Адміністратор може налаштувати максимум один голос, п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних контактів, щоб агент обробляв одночасно.

  • Змішаний реальний час: Контакти тільки одного медіа-каналу в режимі реального часу (голосу або чату) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіаканалів (електронної пошти та соціальних мереж). Максимальна кількість контактів, які агент може обробляти одночасно, - це один голос (значення за замовчуванням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних мереж, причому або голос, або чат, призначений агенту в певний момент часу.

  • Монопольний: Тільки один контакт може бути призначений агенту по всіх медіаканалах, в певний момент часу.

Потім адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Набір мультимедійних профілів для команди (через Положення на Порталі управління) має перевагу над набором мультимедійних профілів для сайту; набір мультимедійних профілів для агента має перевагу над набором мультимедійних профілів для команди.

Наглядові можливості для виходу агентів

Наглядові органи можуть переглядати список агентів, які в даний час ввійшли в робочий стіл агента, використовуючи нову інформаційну панель Дані стану агента – Realtime на порталі управління. Інформаційна панель надає керівникам можливість вийти з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступний» або «Неактивний» на всіх медіаканалах. Ця функція допомагає підприємствам керувати паралельними витратами на ліцензування.

Конструктор потоків

У Webex Contact Center представлений абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, що автоматизують процеси контакт-центру. Перший випуск підтримує потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють, як дзвінки проходять через бізнес. Цей потужний новий додаток має всю функціональність Сценаріїв управління та багато іншого, включаючи оновлений користувальницький інтерфейс та вузли активності з новою функціональністю.

Розмовний IVR - Самообслуговування

Самообслуговування доповнено новими функціями. Наступні функції та заходи IVR (інтерактивна голосова відповідь) доступні в Flow Designer:

  • Перетворення тексту в мовлення: Ця функціональність перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні в природну, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

  • Віртуальний агент: Ця вправа надає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент, що працює на основі можливостей Google Dialogflow, забезпечує функцію самообслуговування на основі мовлення, щоб зрозуміти мету розмови, і допомагає клієнту в рамках IVR-досвіду.

  • Передача наосліп: Ця вправа надає можливість передавати голосовий контакт на зовнішній телефонний номер через IVR без втручання агента.

  • Відключити контакт: Ця вправа надає можливість відключити контакт в IVR.

У «Робочому столі агента» доступні такі функції:

  • Транскрипт IVR: Агент може переглядати розмовну розшифровку IVR у віджеті транскрипту IVR.

  • Змінні CAD (виклик пов'язаних даних): Агент може переглядати або редагувати змінні САПР на основі конфігурацій, які встановлені в потоці викликів адміністратором.

В Аналізаторі доступний наступний звіт:

  • Звіт про потік діалогів IVR та CVA: У цьому звіті наводяться операційні метрики самообслуговування, які включають кількість покинутих дзвінків в самообслуговування і кількість покинутих дзвінків в черзі. Багаторівневе деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть запропонувати абонентам розмовний IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на базі DTMF; натомість вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати відомості про обліковий запис служби Dialogflow у Центрі керування. Після того, як дані облікового запису налаштовані, стратегія маршрутизації надає можливість підключити віртуальний агент Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати спосіб обробки дзвінків, що посилюються, створивши зіставлення між намірами ескалації та чергами агентів.

Відмовтеся від черги та орієнтовного часу очікування

Ця функція дозволяє надавати опції клієнту за допомогою IVR, в той час як клієнт чекає в черзі на підключення до агента в контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про приблизний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PiQ) за допомогою функції перетворення тексту в мовлення. Клієнту можуть бути надані такі варіанти, як вийти з черги і отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжити чекати в черзі.

Люб'язно наданий зворотній дзвінок

Клієнту, який чекає в черзі, щоб агент став доступним, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб підключитися до агента. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний номер клієнта, або номер на вибір клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити клієнтський досвід, особливо в години пік, коли час очікування більше.

Переведення офсайду в чергу

Агент може здійснити вихідний дзвінок з Робочого столу агента, а потім перевести дзвінок в іншу чергу в контакт-центрі, якщо це необхідно, на основі розмови з клієнтом.

Зовнішній ANI

Агент може вибрати номер телефону зі списку outdial ANI під час здійснення вихідного дзвінка. Outdial ANI дозволяє агенту вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента одержувачу вихідного дзвінка. Список outdial ANI повинен бути доданий адміністратором до профілю агента.

Пауза і відновлення

Агент може викликати паузу та відновлення запису подій з робочого столу агента під час дзвінка. Події зберігаються в записі активності клієнтів (CAR). CAR стає доступним для постачальників WFO/WFM через API. Якщо виникає затримка у відновленні запису понад дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює запис.

Зміна команди без виходу з робочого столу агента

Агент, який увійшов у робочий стіл, може змінитися на іншу команду, не виходячи з робочого стола. Агент може змінити команду тільки тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли агент успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу і стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Функції робочого столу агента

У цьому випуску доступний новий розширюваний робочий стіл Agent. Вводяться такі нові можливості:

  • Покращення користувацького досвіду: Робочий стіл Агента пройшов оновлення користувацького досвіду. Робочий стіл має всеосяжний новий вигляд із функціями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

  • Таймер стану агента та підключений таймер: Таймер стану агента відображає час, що минув з тих пір, як агент перебував у поточному стані. Якщо агент знаходиться в стані неактивного ходу і перемикається між будь-якими іншими станами idle, таймер відображає час, проведений в поточному стані, і загальний час, витрачений у всіх станах idle разом узятих. Після того, як агент приймає запит, підключений таймер відображає час, що минув з моменту прийняття запиту.

  • Призупинення та відновлення запису: Агенти можуть зробити паузу і відновити запис дзвінка.

  • Пропускна здатність каналу: Агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробляти на кожному медіаканалі в даний момент часу.

  • Налаштування сповіщень: Агенти можуть вмикати або вимикати сповіщення на робочому столі, беззвучні сповіщення та звукові сповіщення.

  • Сповіщення про тостери: Agent Desktop підтримує повідомлення про тостери браузера.

  • Екранний екран: Браузер з'являється на робочому столі агента, коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати деталі спливаючого екрана на новій вкладці браузера, існуючій вкладці браузера або на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації на основі спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

  • Скидання макета всього робочого стола: Агенти можуть скинути налаштований макет до макета робочого столу за замовчуванням.

  • Сполучення клавіш: Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

  • Перейдіть у темний режим: Агенти можуть включити або відключити темну фонову тему «Робочого столу агента».

  • Завантажити звіт про помилки: Якщо агент відчуває проблеми з робочим столом агента, агент може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для розслідування проблеми.

  • Виклик кампанії: Агенти можуть попередньо переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснювати вихідний попередній дзвінок кампанії.

  • Агент Вийдіть: Агенти сповіщаються, коли керівник виписує агента з Робочого столу агента.

  • Встановити як додаток: Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільний додаток.

  • Локалізації: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію на 27 мовах. Підтримуються такі мови:

    Болгарська, Каталонська, Китайська (Китай), Китайська (Тайвань), Хорватська, Чеська, Данська, Голландська, Англійська, Фінська, Французька, Німецька, Угорська, Італійська, Японська, Корейська, Норвезька Букмол, Польська, Португальська, Румунська, Російська, Сербська, Словацька, Словенська, Іспанська, Шведська та Турецька.

  • Спеціальні можливості: Робочий стіл Agent підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і вадами зору.

  • Більше покращень користувацького досвіду, які включають наступне:

    • Вхідні запити, які відображаються в області списку завдань або у спливаючому спалаху протягом декількох секунд, перш ніж стан агента буде змінено на RONA.

    • Емблема в області «Список завдань» указує кількість непрочитаних чатів і соціальних повідомлень у розмові.

  • Підтримка браузера включає в себе Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіших версій).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

  • Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки, коли вони знаходяться в доступному стані.

  • Агенти можуть включити звукові повідомлення для відтворення звуку і використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • На панелі «Історія взаємодії агентів» відображаються відомості про попередні повідомлення, які агент мав за останні 24 години між клієнтами.

  • На вкладці Журнал контактів в області Допоміжні відомості відображаються попередні повідомлення з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів об'єднана для всіх цифрових каналів, тоді як для Voice історія обмежена голосовим каналом.

  • Робочий стіл Агента підтримує адаптивний вигляд, який забезпечує легке читання та навігацію через невелику роздільну здатність екрана (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 пікселів). Рекомендований розмір дисплея для робочого столу Агента - 500 x 400 пікселів або вище. Нереаговані віджети не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому поданні.

Макет робочого столу

Функція «Макет робочого столу» дозволяє адміністратору налаштувати макет «Робочий стіл агента» і призначити його команді.

Існує два типи макетів робочого столу:

  • Макет за замовчуванням: Створений системою макет робочого столу, доступний для всіх команд.

  • Користувацький макет: Макет, який адміністратор створює на основі вимог конкретних команд, і призначає одній або кільком командам.

Настроюваний макет дозволяє адміністратору настроїти такі параметри:

  • Назва та логотип

  • Перетягування та змінення розміру віджетів

  • Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

  • Користувацькі піктограми, настроювані вкладки, настроюваний заголовок, настроювані сторінки та настроювані віджети

  • Постійні віджети: Будь-який користувальницький віджет можна визначити як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках «Робочого столу агента».

  • Екранний екран: Браузер з'являється на робочому столі агента, коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати деталі спливаючого екрана на новій вкладці браузера, існуючій вкладці браузера або на вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації на основі спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додати або видалити такі віджети в користувацькому макеті:

  • Транскрипт IVR

  • Контактна інформація та посібник із дзвінків кампанії

  • Віджети управління досвідом Cisco Webex: Customer Experience Journey (CEJ) та аналітика клієнтського досвіду (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на робочому столі агента, лише якщо адміністратор настроїв віджети:

  • Шлях клієнтського досвіду (CEJ): Відображає всі попередні відповіді на опитування від клієнта в хронологічному списку. Віджет допомагає агентам зрозуміти минулий досвід клієнта з бізнесом і належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли агент взаємодіє з клієнтом через дзвінок, чат або електронну пошту. Агент може переглядати оцінки та оцінки, такі як чистий рейтинг промоутера (NPS), задоволеність клієнтів (CSAT) та показник зусиль клієнтів (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

  • Аналітика клієнтського досвіду (CEA): Відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, що відстежуються в рамках управління досвідом.

Коли агент входить у робочий стіл агента, агенту доступний макет робочого столу, пов'язаний з командою агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.


На додаток до запиту даних для передачі віджетам через властивості та атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, споживаючи та маніпулюючи системними даними всередині віджета, використовуючи пакет Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

Якщо агент не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом налаштованого адміністратором періоду часу, запит на контакт повертається в чергу, і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти будь-які нові запити на контакти агенту, який знаходиться в стані RONA. Коли агент знаходиться в стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними параметрами:

  • Перейти до простою: Вказує на те, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейдіть до доступних: Вказує на те, що агент може змінювати стан з RONA на Доступний, приймати і відповідати на запити контактів.

Нова URL-адреса для аналізатора

Тепер користувачі можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL-адреси https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контактного центру Webex із викликом Webex

Клієнти, які підписалися як на контактний центр Webex, так і на Webex Calling, можуть використовувати свій номер для набору номера для дзвінків Webex (кінцеві точки) як бажані пристрої кінцевих точок агента, коли вони використовуються разом із робочим столом агента контактного центру Webex. Це дозволяє агентам входити в систему, використовуючи свій внутрішній номер Webex Calling, і бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також вмикати мережеві передачі дзвінків внутрішнім користувачам як на рішеннях, що обходять ТМЗК, так і заощаджуючи на платних платежах.

Контактний центр Webex підтримує наступні пристрої-агенти для пристроїв кінцевих точок (клієнтів) Webex Calling:

  • Телефон для дзвінків Webex

  • Вебекс-виклик настільної програми (аудіо для ПК)

  • Мобільний додаток Webex на мобільному телефоні

  • Клієнт Webex, інтегрований з Webex Calling (аудіо ПК)

Інтеграція колл-менеджера з контакт-центром Webex

Ця функція дозволяє інтегрувати контактний центр Webex з локальним менеджером дзвінків за допомогою опції підключення до локальних шлюзів Webex Calling (LGW). Завдяки цій можливості агенти контактного центру Webex можуть використовувати підключені розширення Private Branch Exchange (АТС) як агентний пристрій.

Ця функція дозволяє підприємствам, які використовують LGW, такі як Уніфікований прикордонний елемент Cisco (CUBE) або контролер кордонів сесії (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з контактним центром Webex.

Інтеграція OEM з Acqueon - попередній перегляд кампаній

Контактний центр Webex інтегрований із програмою Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), щоб увімкнути керування кампанією попереднього перегляду для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштувати вихідні попередні кампанії за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Потім агенти можуть ініціювати дзвінки кампанії з робочого столу агента. Коли агент ініціює дзвінок кампанії, новий контакт динамічно отримується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається агенту.

Різні звіти про кампанії доступні в модулях «Менеджер кампаній». Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту OEM-інтеграції з Acqueon в аналізаторі.

Опитування cisco Webex з управління досвідом після дзвінка

Контактний центр Webex інтегрований з Webex Experience Management, платформою для управління клієнтським досвідом (CEM). Це дозволяє адміністраторам налаштовувати опитування щодо SMS та електронної пошти для збору відгуків клієнтів.

Канали соціальних повідомлень

Social Messaging є популярним як основний спосіб зв'язку з бізнесом, для виконання всіх типів індивідуального обслуговування клієнтів та завдань обробки запитів. Вона асинхронна і особиста; Додатки для соціальних повідомлень вже знайомі клієнтам як засіб для спілкування з друзями та родиною.

Контактний центр Webex тепер підтримує канали соціальних повідомлень. Клієнти можуть взаємодіяти з агентами в контакт-центрі через Facebook Messenger і SMS (Служба коротких повідомлень). Хоча клієнти використовують свій додаток Social Messaging для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти, подібні до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови про соціальні повідомлення можуть бути інтегровані з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж перейти до живого агента, як і у веб-чаті. Наміри, виявлені Віртуальним агентом, можуть бути використані або для безпосереднього обслуговування запиту, або для відповідного маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам необхідно придбати один або кілька SMS-номерів у підтримуваного постачальника MessageBird ( www.messagebird.com). Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку у Facebook.

Підтримка механізму бізнес-правил за допомогою контролю потоку

Механізм бізнес-правил (BRE) надає орендарям можливість включити свої дані в середовище контактного центру Webex для спеціальної маршрутизації, а також для загального впровадження. За допомогою цієї функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Механізму бізнес-правил (BRE) з контактним центром Webex, можуть використовувати дані BRE через Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора служби для контактного центру Webex

Для контактного центру Webex введено нову послугу, специфічну роль адміністратора. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації-замовнику. Роль адміністратора, що стосується конкретної служби, забезпечує обмежений адміністративний доступ до Центру керування. Адміністратор із цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати службу контакт-центру.

Підтримка адміністраторів підготовки також увімкнена в цьому випуску. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів, які підтримують лише читання. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів веб-контактного центру в режимі лише для читання.

Підтримка зовнішніх адміністраторів у Конструкторі потоків

Конструктор потоків удосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Flow Designer.

Політика безпеки вмісту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список надійних доменів, доступ до яких можна отримати з програм вебекс-контактного центру. Ця функція допомагає дотримуватися правил безпеки вмісту, які застосовують браузери.

Ми ділимося подробицями про наші заплановані випуски функцій, які вийдуть незабаром. Cisco може вносити зміни до очікуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлення про будь-які зміни.

Удосконалення конструктора потоків

  • Збережіть змінні потоку при передачі в точку входу: Змінні потоку, які можна переглянути агенту, та глобальні змінні будуть збережені під час передачі потоку або передачі агента до точки входу.

  • Зміни глобальної змінної набувають чинності миттєво: Будь-які зміни, внесені до значення глобальної змінної на Порталі управління, набудуть чинності негайно по всіх потоках.

  • Підтримка об'єкта JSON як змінного типу в управлінні потоком: Розробники Flow зможуть визначати змінні типу об'єкта JSON для зберігання складних відповідей REST API, а також виводити дані з типами карт і масивів.

Підтримка глобальних змінних для цифрових каналів

Контактний центр Webex підтримуватиме використання глобальних змінних та користувацьких змінних потоку (локальних змінних) під час побудови потоків для цифрових каналів. Глобальні змінні визначені на Порталі управління. Розробники потоку можуть використовувати ці змінні всередині потоків для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо ці змінні позначені як видимі агентами та редаговані агентами, ця функція дозволить агентам переглядати та оновлювати значення для цих змінних на робочому столі агента під час взаємодії з клієнтами. Крім того, глобальні змінні можна позначити як звітні, завдяки чому значення будуть доступні в Аналізаторі для спеціальної звітності. Усі змінні, встановлені в основному потоці, такі як змінні Глобального та Локального потоку, також будуть доступні для доступу у спільних потоках.

Розширена інформація про чергу та ескалація до наступної групи

Контактний центр Webex тепер має такі нові дії з контролю потоку:

  • Розширена інформація про чергу: Вправа, яка повертає кількість агентів у реальному часі в доступному стані в черзі для певного набору вимог до навичок. За допомогою цієї діяльності розробники потоку можуть приймати рішення в потоці, виходячи з кількості агентів з певними навичками, які доступні для обробки контактів.

  • Ескалація групи розсилки дзвінків: Діяльність, яка дозволяє розробникам потоку перенаправляти контакт у черзі до наступної групи розсилки викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість розробнику потоку для управління контактами, які припарковані в черзі.

Захист від перенапруги: Максимальна кількість одночасних цифрових контактів для клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними для клієнта-орендаря. Значення називатиметься максимальним одночасним пороговим значеннямцифрового контакту. Після досягнення порогового значення будь-які нові цифрові контакти будуть відхилені, доки існуючі цифрові контакти не відключаться, щоб зменшити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогового значення. Одночасні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.

Передача від партнера до партнера (P2P)

Завдяки цьому вдосконаленню контактний центр Webex підтримуватиме функцію передачі від партнера до партнера (P2P), яка буде доступна в робочій області Cisco Commerce Workspace. Ця функція дозволить клієнтам перенести підписку від існуючого партнера до нового партнера.

Остаточне видалення сутностей у контактному центрі Webex

В даний час контактний центр Webex не підтримує постійне видалення деяких об'єктів. За допомогою цього покращення адміністратори зможуть очищати неактивні сутності, назавжди видаляючи їх.

Фільтри в режимі виконання на приладних дошках аналізатора

Інтерфейс Analyzer запропонує можливості фільтрації під час виконання спеціальної інформаційної панелі в режимі запуску. Загальні сегменти рядків зі звітів на приладній дошці відображатимуться як фільтри у верхньому правому куті приладної дошки. Тепер користувачі зможуть використовувати фільтри для налаштування інформації, яка відображається на інформаційній панелі.

Онбординг партнер як клієнт

Ця функція дає змогу партнеру приєднатися до клієнта веб-контактного центру для власної організації партнера, вибравши параметр « Я є клієнтом» у майстрі настроювання замовлень у Центрі керування. Ця функція буде ввімкнена для цього випуску лише за запитом, щоб забезпечити відповідність обмеженням функцій.

Нижче наведено обмеження функцій, коли партнер надає клієнту положення про власну організацію партнера за допомогою Control Hub.

  • Якщо під час надання карти для центру обробки даних США вибрано країну операції, партнер має приєднатися лише до платформи за промовчанням. Партнер не повинен вибирати платформу винятків. Для отримання додаткової інформації про центри обробки даних контактного центру Webex перегляньте статтю Локальність даних у контактному центрі Cisco Webex.

  • Якщо країна операції, вибрана під час надання карти орендаря для будь-якого іншого центру обробки даних, то партнер не повинен мати жодних існуючих клієнтів-клієнтів, наданих у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендарю для власного використання партнера, а потім може розпочати адаптацію орендарів клієнтів.

Покращення робочого столу агента

  • Увійдіть за допомогою коду країни: Agent Desktop підтримуватиме вхід на основі географічного розташування користувача. Агентам буде дозволено вибрати код країни зі спадного списку та ввести свій номер набору в діалоговому вікні «Облікові дані станції». Агенти можуть зберегти свої облікові дані станції для майбутніх входів.

  • Установіть будь-яку сторінку панелі переходів як цільову сторінку: Нова нерухомість isDefaultLandingPage буде додано до файлу JSON «Макет робочого столу». Ця властивість дозволить адміністратору встановити будь-яку сторінку панелі переходів як цільову сторінку під час входу агента. Цільову сторінку може налаштувати адміністратор на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Підключення popover для контактного запиту: Спливаюче вікно, що підключається, використовується для інформування агента про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. За спливаючим вікном підключення буде слідувати вхідний запит на контакт, щоб агент вжив заходів, перш ніж стан зміниться. Агент не може вийти, коли спливаюче вікно підключення з'являється на робочому столі агента.

Змінні, що відображаються у спливаючому вікні та на панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволить розробникам потоку вибрати системні, глобальні та локальні змінні, які повинні відображатися на спливаючому вікні запиту голосового виклику та панелі керування взаємодією. Коли змінні позначені як видимі на робочому столі агента, розробник потоку може:

  • Вибір змінних для відображення на спливному вікні та панелі керування взаємодією

  • Розташуйте вибрані змінні в тому порядку, в якому вони повинні відображатися

  • Настроювання підпису, пов'язаного зі змінною, коли вона відображається на робочому столі агента

Змінні popover надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає агентам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними. Коли голосовий виклик прийнято, настроєні змінні з'являються на панелі керування взаємодією.

Удосконалення конструктора потоків

  • Перемикач автоматичного збереження для потоків: Flow Designer дозволить розробникам потоку включити або відключити автозбереження потоку за допомогою кнопки перемикання «Автозбереження ». Ця функція допоможе розробникам потоку повернути потік до раніше опублікованої версії.

  • Експорт та імпорт потоків: Flow Designer дозволить розробникам потоків експортувати або імпортувати сценарії контролю потоків у межах одного або різних орендарів. Ця функція дозволить розробникам потоку копіювати сценарії потоку з більшою легкістю, ніж необхідність відтворення потоків.

  • Дії з копіювання та вставлення в потоках: Flow Designer дозволить розробникам потоку копіювати та вставляти існуючу діяльність у кількох місцях потоку, не вибираючи щоразу нову активність із панелі "Активність ". Це допомагає заощадити час і зусилля на вибір і налаштування однієї і тієї ж діяльності кілька разів.

Безпечні змінні в управлінні потоком

Щоб запобігти реєстрації особистої інформації (PII), адміністратори зможуть позначати змінні потоку або глобальні змінні як Secure. Розробник матиме можливість позначити змінні як видимі або редаговані агентом , щоб керувати представленням цих змінних на робочому столі агента.

Інфраструктура WebSocket для push-повідомлень у режимі реального часу

Контактний центр Webex надасть інтерфейси для підписки на набори даних у режимі реального часу. Ці набори даних будуть опубліковані через канал WebSocket. Ця функція дозволить Analyzer і Agent Desktop відображати дані в режимі реального часу на віджетах і інформаційних панелях.