7 жовтня 2024 р.

Оптимізований комутатор ТМЗК: швидка автоматизація в контакт-центрі Webex

Ми раді оголосити про випуск нової функції в контакт-центрі Webex: Streamlined PSTN Switch.

Ця функція пропонує зручний і швидкий процес перемикання ТМЗК за допомогою передової автоматизації, що значно скорочує час, необхідний для завершення перемикання. Процес перемикання ТМЗК тепер повністю автоматизований, що позбавляє від необхідності ручного втручання. Залежно від ваших конфігурацій, час виконання значно скорочується з днів до хвилин.

Відчуйте значне підвищення ефективності та зручності процесу перемикання ТМЗК завдяки цьому захоплюючому оновленню.

Щоб увімкнути цю функцію або дізнатися більше про те, як вона працює, зверніться до служби підтримки Cisco.

1 жовтня 2024 р.

Підтримка регіональних ЗМІ поширилася на регіон Об'єднаних Арабських Еміратів (ОАЕ)

Контакт-центр Webex розширив підтримку регіональних медіа на Об'єднані Арабські Емірати (ОАЕ). Це дозволяє адміністраторам вибирати ОАЕ як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку медіа, контакт-центр Webex має на меті значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів за рахунок зменшення затримки.

Експансія в ОАЕ збільшує кількість регіонів, в яких Webex надає підтримку локальним медіа. Для отримання додаткової інформації про список регіонів та розширену підтримку зверніться до таблиці в цій статті.

1 жовтня 2024 р.

Дозволити вихідний виклик у всіх мультимедійних профілях

Ця функція дозволяє операторам одночасно виконувати кілька завдань між обробкою цифрових контактів і здійсненням вихідних дзвінків вручну. Коли оператори спілкуються через цифровий канал, вони все одно повинні мати можливість вручну набрати номер телефону, якщо це необхідно. Ця можливість необхідна в ситуаціях, коли агенту потрібно зв'язатися з колегою або зв'язатися з клієнтом по телефону, керуючи цифровою взаємодією.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування мультимедійними профілями.

30 вересня 2024 р.

Підтримка динамічних черг у вузлі завдань черги в Webex Connect

Розробники потоку контакт-центрів, які працюють із цифровими каналами, тепер можуть налаштувати чергу як динамічну змінну в вузлі Queue Task у Webex Connect. Це вдосконалення дозволяє розробникам використовувати один вузол із динамічною змінною черги замість кількох вузлів Queue Task для маршрутизації взаємодій у різні черги.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Завдання черги.

27 вересня 2024 р.

Можливість видаляти активи цифрових каналів з активними розмовами або без них

Тепер адміністратори можуть видаляти активи цифрових каналів у програмі Webex Connect за допомогою активних або закритих бесід, створених проти них. Однак після видалення активу необхідно вручну очистити застарілу точку входу.

24 вересня 2024 р.

Webex CRM-конектор контакт-центру для Xanadu Edition від ServiceNow

Оптимізуйте роботу контакт-центру за допомогою CRM-конектора Webex для Xanadu Edition від ServiceNow. Легко інтегруйте дані свого Webex Contact Center у ServiceNow, надаючи своїм агентам уніфіковане уявлення про взаємодію з клієнтами. Спрощуйте процеси, підвищуйте ефективність і забезпечуйте виняткове обслуговування клієнтів.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex зі службою ServiceNow .

20 вересня 2024 р.

API служби даних про шлях клієнта (CJDS) і віджет шляху клієнта (версія 10)

Ми раді повідомити про загальну доступність API CJDS та віджета Customer Journey Widget (версія 10) для всіх наших клієнтів. Ці потужні інструменти розроблені, щоб підняти ваші можливості керування клієнтським досвідом на новий рівень.

Що таке CJDS?

CJDS — це інноваційна платформа, яка дозволяє організаціям перетворювати дані на дієві ідеї, покращуючи досвід клієнтів у всіх точках взаємодії. За допомогою API CJDS ви можете:

  • Слухайте: легко інтегруйтеся з будь-яким джерелом даних або програмами сторонніх розробників для захоплення та аналізу різноманітних потоків даних.

  • Ідентифікація: Створюйте динамічні профілі клієнтів, виявляючи та фіксуючи ключові фактори схильності.

  • Аналізуйте: використовуйте методи агрегації, щоб отримати значущу інформацію з усіх зібраних даних про клієнтів.

  • Діяйте: застосовуйте ці аналітичні дані, щоб динамічно коригувати робочі процеси контакт-центру Webex і персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Крім того, дії в реальному часі також можуть бути запущені за допомогою нашого механізму на основі правил.

Що таке віджет Customer Journey (версія 10)?

Разом з API ми також представляємо віджет Customer Journey Widget — новаторський інструмент, який надає вашим агентам повне уявлення про шлях кожного клієнта. Цей віджет надає вашим агентам інформацію, необхідну для надання персоналізованого, ефективного та інформованого обслуговування клієнтів, підкріпленого глибоким розумінням історії кожного клієнта.

Початок роботи з CJDS API та віджетом Customer Journey (версія 10)

Щоб дізнатися більше про ці функції та про те, як розпочати роботу, зверніться до наведених нижче ресурсів.

13 вересня 2024 р.

Тематична аналітика

Ми раді повідомити про загальну доступність Topic Analytics після успішної бета-фази за участю понад 30 клієнтів. Ця функція штучного інтелекту, що працює на основі великих мовних моделей (LLM), тепер доступна для всіх клієнтів Flex 3. За допомогою тематичної аналітики ви можете:

  1. Визначте основні причини, через які ваші кінцеві клієнти телефонують до контакт-центру.
  2. Фільтруйте взаємодії за конкретними темами.
  3. Отримуйте доступ до детальної інформації про взаємодію, включаючи стенограми, записи дзвінків і контактні дані.

    Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

4 вересня 2024 р.

Поточна картка використання - агент & IVR на сторінці посадки контакт-центру Control Hub

Ми раді повідомити, що нещодавно вдосконалена картка поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub тепер доступна в усіх регіонах центрів обробки даних Webex: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG і США.

Ця вдосконалена картка дозволяє Адміністраторам і користувачам, які мають доступ до Цільової сторінки контакт-центру, переглядати використання Преміум і Стандартних ліцензій агента, а також ліцензій IVR в межах їхньої підписки протягом поточного платіжного циклу. На картці відображається ключова інформація, включаючи поточний платіжний цикл, кількість куплених ліцензій, а також те, чи закінчилося використання або чи перевищило дозволену суму.

Крім того, картки використання Агента та IVR надають доступ до перегляду звірки Daily Detail, що полегшує перегляд та завантаження щоденних даних про використання з поточного та попередніх платіжних циклів.

Ми раді повідомити, що ми досягли паритету даних про використання та виставлення рахунків у всіх семи регіонах контакт-центру Webex.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми вдосконалюємо наші послуги, щоб надавати вам вичерпну та прозору інформацію про використання.

2 вересня 2024 р.

Черги рангів

Webex Contact Center надає можливість ранжувати черги для кожної команди. Функція ранжування черг дозволяє адміністраторам і супервайзерам ранжувати черги таким чином, щоб контакти з черг пропонувалися агентам у ранжованому порядку. Наприклад, припустимо, що TeamA може приймати дзвінки з черг «Білінг» і «Продажі». Ви можете використовувати ранжування в черзі, щоб призначити вищий ранг черзі виставлення рахунків, тому, коли дзвінки надходять у чергу, дзвінки з Білінгу перенаправлятимуться до TeamA раніше за виклики з відділу продажів.

Якщо призначити ранг лише деяким чергам, виклики в цих чергах матимуть пріоритет над викликами в чергах, для яких пріоритет не вказано.

Для отримання додаткової інформації дивіться Черги рангів.

31 липня 2024 р.

Автоматична підготовка та синхронізація користувачів для Webex Connect

  • Webex Connect буде автоматично підготовлено одночасно з контакт-центром Webex. Адміністраторам більше не потрібно буде переходити до цифрового розділу Control Hub, щоб ініціювати ініціалізацію. URL-адреса Webex Connect відображатиметься в центрі керування для нових і наявних клієнтів контакт-центру Webex. Це дозволить адміністраторам легко переміщатися для підключення до всіх своїх клієнтів без необхідності додавати URL-адресу в закладки.

  • Усі адміністратори-партнери та перший створений адміністратор клієнта зможуть перейти до підключення, щоб негайно розпочати налаштування без необхідності створювати окремий логін користувача. Керування користувачами для цих персон синхронізується між Контакт-центром і Connect.

  • Будь-який адміністратор клієнта, створений після першого адміністратора, потрібно спочатку додати в Control Hub, а потім у Connect. Контакт-центр Webex і команда Webex Connect працюють над синхронізацією цих адміністраторів у майбутньому випуску.

Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

29 липня 2024 р.

Інтеграція Dialogflow CX для цифрових каналів

Інтеграція Google Dialogflow CX тепер загальнодоступна в контакт-центрі Webex для цифрових каналів.

Dialogflow CX – це розширена версія Dialogflow ES. У той час як Dialogflow ES підходить для простіших додатків чат-ботів, Dialog flow CX адаптований для складних, багатоходових розмовних процесів, особливо в контексті корпоративного рівня.

Інтеграція з Dialogflow CX наразі доступна за запитом через бекенд-команду. Будь ласка, зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати доступ і допоміжні матеріали.

26 липня 2024 р.

Перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS)

Ми раді повідомити про появу нової функції під назвою Cisco TTS (Text-to-Speech) для всіх клієнтів на основі підписки Flex 3 на нашій медіаплатформі Next Generation. За допомогою TTS користувачі можуть насолоджуватися готовими можливостями перетворення тексту в мову, відкриваючи абсолютно новий рівень зручності та доступності. За допомогою цієї можливості клієнти можуть використовувати статичний або динамічний текст (контент), синтезувати його та отримувати мовленнєвий контент, який покращує взаємодію з кінцевим користувачем за допомогою високоякісних голосів, таких як Neural TTS.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Перетворення тексту в мовлення (TTS) у контакт-центрі Webex.

24 липня 2024 р.

Підтримка динамічних змінних для GoTo та робочих годин на Flow Designer

Дизайнер потоку контакт-центру Webex тепер підтримує використання динамічних змінних для активностей GoTo та Business Hours. Це вдосконалення дозволяє розробникам потоків визначати поведінку цих дій за допомогою змінних, що дозволяє більш ефективно використовувати потоки. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати єдиний потік із цими діями та динамічно змінювати їхню функціональність під час виконання за допомогою підтримки змінних. Крім того, активність GoTo була вдосконалена, щоб запропонувати покращені можливості обробки помилок.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Переходи до роботи» та «Робочий графік» у розділі «Керування потоком» у розділі «Налаштування та адміністрування контакт-центру»Webex.

27 червня 2024 р.

Представляємо аудіо очікування активності на Flow Designer для затримок HTTP

Flow Designer тепер підтримує переривчасте та часткове відтворення аудіо для дій, які очікують завершення, таких як HTTP-запити. Ця функція покращує взаємодію з клієнтами, надаючи звуковий зворотний зв'язок під час обробки запиту або затримок. Дизайнери можуть застосовувати цей параметр глобально на рівні потоку, автоматично впливаючи на всі дії HTTP у потоці та будь-які підпотоки. Підпотоки успадкують цей параметр очікування активності від потоку виклику, забезпечуючи стабільний звуковий зворотний зв'язок на всіх рівнях.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Налаштування очікування Activites» у розділі «Запит HTTP» Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

25 червня 2024 р.

Надання вам послуг даних Customer Journey Data Services

Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Служба даних про шлях клієнта (CJDS) – це служба керування подорожжю клієнта, яка дає змогу організаціям переходити від даних до аналітики та дії. CJDS дозволяє компаніям фіксувати шляхи клієнтів через будь-які канали/програми, виявляти інсайти та вживати заходів у режимі реального часу, щоб забезпечити відмінний клієнтський досвід.

За допомогою CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах шляху клієнта.

  • Прослуховування: інтеграція з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами для прослуховування розрізнених джерел даних.

  • Ідентифікація: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксуватиме драйвери схильності.

  • Аналіз: застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.

  • Діяйте: використовуйте дані/інсайти CJDS, щоб динамічно змінювати потік у межах Webex Contact Center Flow Control і персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ця інформація відображається командам, які працюють із клієнтами, у режимі реального часу за допомогою Agent Desktop через віджет подорожі.

Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

25 червня 2024 р.

Новий віджет Customer Journey (версія 10)

Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Ми впроваджуємо віджет Customer Journey Widget — інструмент, який покликаний революціонізувати спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; Це вікно у світ кожного клієнта, яке показує вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Незабаром ваші агенти зможуть надавати не просто ефективні, але й персональні послуги, засновані на повному розумінні історії клієнта.

Для отримання детальних інструкцій щодо ввімкнення та налаштування віджета, будь ласка, зверніться до інструкцій, наведених тут. Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст.

18 червня 2024 р.

Пряме підключення AWS для контакт-центру Webex

AWS Direct Connect — це мережева служба, яка надає альтернативу використанню Інтернету для підключення до AWS, включаючи контакт-центр Webex. Використовуючи AWS Direct Connect, дані, які раніше передавалися б через Інтернет, доставляються через приватне мережеве з'єднання між вашими об'єктами та AWS.

У багатьох випадках приватні мережеві підключення можуть зменшити витрати, збільшити пропускну здатність і забезпечити більш стабільну роботу мережі, ніж підключення до Інтернету.

Webex Contact Center підтримує лише загальнодоступні VIF AWS і несумісний із приватними VIF. Публічні VIF завершують з'єднання в мережі AWS. Звідти трафік на кінцеві точки контакт-центру Webex спрямовується через мережу AWS.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю AWS Direct Connect у контакт-центрі Webex.

Ціноутворення

AWS Direct Connect — це хмарний мережевий сервіс, доступний від Amazon. Для отримання інформації, пов'язаної з ціноутворенням, перегляньте статтю Ціни AWS Direct Connect.

14 червня 2024 р.

Удосконалення звітності про опитування Interactive Voice Response Control Hub

Ми раді повідомити, що звіти про опитування WxCC у Control Hub тепер пропонують детальну інформацію про агентів, черги, сайти тощо для кожного запитання опитування. Це вдосконалення прискорить процес перетворення даних на аналітику, спростивши нарізку та нарізання кубиками результатів опитування. Більш детальну інформацію дивіться тут.

5 червня 2024 р.

Підтримка програми Apple Messages для бізнесу (AMB)

Контакт-центр Webex налаштований на підвищення залученості клієнтів завдяки інтеграції з Apple Messages for Business (AMB), що дає змогу брендам зв'язуватися з клієнтами безпосередньо через екосистему Apple. Ця інтеграція запропонує різноманітні широкі можливості інтерактивного обміну повідомленнями, такі як вибір списків, вибір часу, форми та швидкі відповіді, які ідеально підходять для брендів, які прагнуть покращити свій клієнтський досвід.

Завдяки цим функціям адміністратори матимуть можливість налаштовувати та розгортати автоматизовані шляхи клієнтів за допомогою Конструктора ланцюжків Webex Connect. Крім того, вони можуть налаштувати шлях ескалації, щоб безперешкодно передавати розмови живому агенту в контакт-центрі, коли це необхідно.

Щоб ознайомитися з усіма можливостями цього каналу та тим, як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут для отримання більш детальної інформації.

Почнемо з того, що контакт-центр Webex підтримуватиме необхідні функції, прописані Apple для BOTS і контакт-центру.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex і Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

31 травня 2024 р.

Кампанія на основі IVR

Як частина проактивної інформаційно-проактивної функції, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати режим прогресивного та прогнозованого темпу для набору контактів за допомогою кампанії на основі IVR. Ця функція, також відома як "Кампанія без агентів", дає змогу клієнтам записувати повідомлення та надсилати їх клієнтам під час дзвінків кампанії. Додатковий функціонал включає в себе постановку контакту в чергу до оператора або відправку цифрового повідомлення на основі вибору контакту. Для цієї функції буде створено новий звіт під назвою «Звіт про кампанію на основі IVR».

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA). Ми включимо цю функцію для клієнтів лише після необхідного огляду та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю «Виклики кампанії на основі IVR» у статті «Налаштування режимів вихідної кампанії голосового зв'язку» в контакт-центрі Webex.

31 травня 2024 р.

Ініціалізація та спрощення підписки для Webex Connect and Engage

  • Зменшено кількість помилок і час на підготовку завдяки вдосконаленій реалізації API для підготовки Webex Connect та Engage.

  • URL-адреси клієнтів Webex Connect і Engage відображаються як у розділі швидких посилань, так і в розділі цифрових каналів Control Hub для швидкого доступу. URL-адреси підключення відображатимуться лише в новостворених клієнтах.

  • Ідентифікатор підписки Webex Connect оновлюється, щоб відповідати останній підписці Webex Contact Center для безперебійного виставлення рахунків.

30 травня 2024 р.

Скиньте статус найдовшого доступного агента після отримання контакту

Webex Contact Center надсилає контакт на основі статусу найдовшого доступного агента (LAA Routing). Статус «Найдовший доступний агент» скидається для всіх каналів оператора, коли одному контакту призначено оператору. У сценарії надлишку агента наступний контакт будь-якого типу медіа в черзі буде призначений наступному агенту з найдовшим доступом.

Це було змінено порівняно з попереднім способом призначення контактів, де ми заповнювали пропускну здатність каналу, перш ніж призначати контакти наступному оператору.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

21 травня 2024 р.

Користувацька обробка подій для події закриття цифрового контакту

Це удосконалення для цифрових каналів забезпечує механізм, який вказує системі не закриватися і очищати контакт на стороні агента. Це потрібно в ситуаціях, коли автоматичні повідомлення потрібно відправити клієнту на кінець поштового агента, але до закриття контакту.

Кастомний флоу, який надає розробник ланцюжка, бере на себе відповідальність за закриття завдання.

16 травня 2024 р.

Webex Calling Agent Support - з підтримкою vPOP PSTN - підтримка вхідного дзвінка vPOP на WxC Agent (розгортання в змішаному режимі)

Контакт-центр Webex підтримує агентів на основі Webex Calling з голосовим POP і Webex Contact Center PSTN. Якщо у вашій організації настроєно використання Voice POP або Webex Contact Center PSTN, то контакт-центр Webex тепер також підтримує маршрутизацію викликів на основі Webex Calling.

Щоб скористатися цією функцією, ваша організація повинна мати передплату Webex Calling, а ваші агенти мають використовувати телефон або програму Webex, зареєстровану для Webex дзвінків у межах тієї ж організації. Контакт-центр Webex спрямовує всі виклики агента на виклики Webex, якщо номер або розширення агента є номером або розширенням мережі Webex Calling. Якщо номер або додатковий номер агента не є мережевим номером або розширенням Webex Calling, то дзвінок спрямовується назад на транк/службу ТМЗК VPOP/WxCC.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.

16 травня 2024 р.

Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу адміністраторам налаштовувати синхронізацію станів агентів між Webex Calling і контакт-центром Webex. Це позбавляє агентів необхідності керувати своїм станом в обох додатках, встановлюючи себе як недоступних, коли вони займаються діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром. Це, у свою чергу, знижує шанси на «RONA» (Redirection on No Answer), забезпечуючи кращий досвід для абонента та підвищуючи ефективність маршрутизації.

Докладнішу інформацію дивіться в статтях Керування профілями робочого столу та Використання програми Webex на робочому столі контакт-центру Webex.

16 травня 2024 р.

Мостова передача в Flow Designer

Нова можливість Cisco для Flow Designer називається Bridged Transfer. Мостова передача – це нова активність потоку, яка дозволяє архітектору потоку додавати керовану передачу до стороннього одержувача в конструкторі ланцюжків. Типовим випадком використання цієї активності є звернення до сторонньої служби IVR.

Bridged Transfer може переадресовувати дзвінок на основі статичного числа або використовувати значення змінної потоку. Він також забезпечує тайм-аут, якщо третя сторона не відповідає на дзвінок. Після успішного завершення передачі (коли третя сторона кладе слухавку) потік відновлюється в контакт-центрі Webex. Якщо перенесення не вдається з таких причин, як «зайнято» або «недоступно», активність надає змінну результату з помилкою.

Bridged Transfer доповнює існуючу активність Blind Transfer, розширюючи можливості потоку.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ "Мостова передача" в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

16 травня 2024 р.

Розширена підтримка E911 для користувачів WebRTC

Завдяки інтеграції підтримки WebRTC, адміністратори можуть використовувати рішення Redsky Emergency для забезпечення відповідності федеральним нормам США та Канади. Ця функція дозволить вам надавати точну інформацію про місцезнаходження для екстрених викликів, легко інтегруючись із нашим надійним рішенням для контакт-центру.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підготовка екстрених викликів у контакт-центрі Webex для адміністраторів.

16 травня 2024 р.

Підтримка WebRTC для контакт-центру Webex

Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop за допомогою медіаплатформи наступного покоління (RTMS).

За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, додані до Agent Desktop для полегшення використання лише в браузері. Крім того, коли оператор входить в систему за допомогою браузера, новий індикатор статусу WebRTC показує, чи голосовий сервіс працює, чи не працює, чи перебуває в стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізує витрати та скорочує час адаптації для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться Вхід до Agent Desktop.

10 травня 2024 р.

Синхронізація стану агентів між контакт-центром Webex і Microsoft Teams

Ви можете налаштувати більш безперебійний робочий процес зв'язку за допомогою функції двосторонньої синхронізації присутності. Це нове оновлення дає змогу синхронізувати стан ваших агентів між Microsoft Teams і контакт-центром Webex. Це зменшує потребу в перемиканні контексту та ручному оновленні статусу, тим самим мінімізуючи «RONA» (Redirection on No Answer). Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Microsoft Teams.

9 травня 2024 р.

Удосконалення юзабіліті Flow Designer

Flow Designer тепер має кілька покращень юзабіліті, які покращують досвід розробника потоку та максимізують ефективність під час проектування робочих процесів оркестрації:

  • Криві посилання тепер є стандартними, з виділеними шляхами помилок, що супроводжуються розширеною палітрою кольорів для легкого розрізнення посилань.
  • Попередній перегляд потоків під час їх підключення до активності GoTo. Ці потоки тепер доступні за гіперпосиланнями і можуть бути переглянуті при виборі в якості цілі. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Активність GoTo» в розділі «Дизайнер потоків» Посібника з налаштування та адміністрування.
  • Розширена активність розподілу відсотків тепер дає змогу розробникам легко деактивувати наявні розподіли, підтримуючи виділення 0% для шляхів виходу, які більше не потрібні. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Розподіл відсотків» у розділі «Дизайнер потоків» Посібника з налаштування та адміністрування.

  • Новий перемикач Click-to-Connect економить час під час підключення активностей, дозволяючи розробникам просто натискати на дії, щоб зв'язати їх, тим самим спрощуючи процес підключення дій.

8 травня 2024 р.

Відстеження використання агента та ліцензії IVR з переглядом узгодження

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) у регіонах США, Великої Британії та ЄС. Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження.

Користувачі Control Hub, можливість бачити щоденне використання ліцензій агента та IVR тепер доступна в нашій функції «перегляд узгодження». Це оновлення «Картки поточного використання» Control Hub, контакт-центру дозволяє щодня переглядати поточне використання порівняно з підпискою, надаючи чітке уявлення про те, де ви знаходитесь.

Спочатку ця функція доступна в регіонах США, Великої Британії та ЄС. Повний доступ поступово поширюватиметься на всіх відповідних користувачів у цих регіонах, що спрощуватиме керування ліцензіями для контакт-центрів. Глобальне розгортання відбудеться пізніше цього року.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Cisco Webex Contact Center Довідковій статті про використання ліцензій та звітування .

7 травня 2024 р.

API імпорту та експорту Flow на порталі для розробників

Портал розробників контакт-центру Webex пропонує API імпорту та експорту потоку для програмного імпорту та експорту конфігурацій потоку. Це спрощує керування великою кількістю потоків і підтримує надійні робочі процеси розробки. Розробники можуть імпортувати потоки у свою систему, надіславши файл конфігурації JSON, що дозволяє створювати або оновлювати кілька потоків одночасно. Розробники можуть експортувати потоки зі своєї системи у файл конфігурації JSON, що корисно для резервного копіювання або для передачі конфігурацій між середовищами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте документацію порталу розробників .

6 травня 2024 р.

Новий віджет Customer Journey (версія 10)

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження.

Ми впроваджуємо віджет Customer Journey Widget — інструмент, який покликаний революціонізувати спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; Це вікно у світ кожного клієнта, яке показує вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Незабаром ваші агенти зможуть надавати не просто ефективні, але й персональні послуги, засновані на повному розумінні історії клієнта.

Для отримання детальних інструкцій щодо ввімкнення та налаштування віджета, будь ласка, зверніться до інструкцій, наведених тут. Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст.

3 травня 2024 р.

Прогресивна кампанія (реліз CPA)

Технології набору номера змінили спосіб роботи операторів контакт-центру. Вони позбавили операторів необхідності вручну набирати всі номери зі своїх списків дзвінків. Це не тільки позбавляє членів вашої команди від виснажливого процесу, але й технології набору номера дозволяють вашій бізнес-телефонній системі бути продуктивнішою, підвищуючи автоматизацію робочих процесів. Завдання компаній полягає в тому, щоб підвищити ефективність роботи операторів, дозволивши їм щодня здійснювати більше вихідних з'єднань.

Ця функція є вдосконаленням прогресивного (1:1) набору номера і дозволить адміністраторам визначати режим темпу до 10, а також включати аналіз прогресу дзвінків для максимального охоплення. Ця функціональність має вирішальне значення для компаній, які прагнуть активно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати проблеми та ефективно збільшувати продажі.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в контакт-центрі Webex.

3 травня 2024 р.

Кампанія з прогнозуванням вихідних повідомлень

Тепер клієнти мають можливість впроваджувати більш надійні проактивні стратегії охоплення за допомогою прогнозних кампаній, що допоможе організаціям зв'язуватися зі своїми кінцевими споживачами більш своєчасно та ефективно.

Прогнозні кампанії пропонують набагато вищий рівень ефективності, а їхні переваги охоплюють лідогенерацію, збір та обслуговування клієнтів. Предиктивний набір номера запропонує такі переваги, як фільтрація сигналів зайнято, відключених номерів, виявлення автовідповідача та голосових повідомлень, гарантуючи, що агенти підключаються лише до живих операторів. Предиктивні кампанії дадуть вам можливість визначити мінімальну та максимальну частоту набору, щоб система могла набрати кількість дзвінків на основі налаштованого покинутого тарифу. Ця функція допоможе адміністраторам визначати предиктивні параметри автообдзвону та проводити аналіз прогресу дзвінків, щоб ефективно керувати вихідними кампаніями.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в контакт-центрі Webex.

1 травня 2024 р.

Підпотоки в Flow Designer

Розробники Flow можуть створювати підпотоки для незалежних логічних функцій і повторно використовувати їх у кількох основних потоках. Це дозволяє легко створювати та керувати великими складними потоками з легкістю. Це також допомагає розробникам flow ефективніше співпрацювати з різними командами, незалежно розробляючи підпотоки.

Підпотоки в контакт-центрі Webex

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати підпотоки та керувати ними, перегляньте статтю Підпотоки в Flow Designer.

30 квітня 2024 р.

Застосовуйте контроль доступу на основі ролей для Flow Designer

Адміністратори можуть застосовувати елементи керування доступом для перегляду та редагування Flow Designer централізовано на рівні профілю користувача в Control Hub.

Крім того, потоки тепер можуть відкриватися в режимі лише читання за замовчуванням, що запобігає ненавмисним змінам. Користувачі з доступом на редагування в профілі користувача зможуть перемикати режим редагування та вносити зміни до ланцюжків.

29 квітня 2024 р.

Підтримка передачі даних від партнера до партнера (P2P)

Функція передачі даних Partner (P2P) тепер доступна для Flex і Flex 3.0. Ця функція дозволяє партнерам перенести підписку клієнта на нового партнера. Щоб дізнатися більше про те, як ініціювати перенесення підписки, перегляньте довідковий документ.

Клієнти, які використовують Webex Contact Center 1.0, повинні оновити контакт-центр Webex до останньої версії, щоб використовувати функцію P2P.

18 квітня 2024 р.

Удосконалення ознайомлювальних версій для самостійного обслуговування контакт-центру Webex

Webex Contact Center вносить такі вдосконалення, щоб масштабувати пробні версії на більшу кількість партнерів і надавати кращу підтримку:

  • Вичерпна документація про те, що підтримується, а що ні, і до кого звертатися за підтримкою
  • Customer Experience зі штучним інтелектом контакт-центру (CCAI CX) тепер доступний для пробних версій
  • Внесено незначні оновлення досвіду в процес підготовки пробних версій

5 квітня 2024 р.

Підтримка внутрішніх розширень як налаштованих ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це технологія, яка використовується в контакт-центрах для верифікації абонента. Ідентифікація ANI стає дуже важливою для випадків використання під час звернення до клієнтів для подальших дій або агентів, які звертаються до серверного персоналу, такого як неагенти, працівники знань та малі та середні підприємства для консультації. Ця функція гарантує меншу кількість відхилень дзвінків з боку бекенд-персоналу. Ця функція допоможе розробникам ланцюжка налаштувати ланцюжок і вирішити налаштування ANI для внутрішнього дзвінка. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Установлення ідентифікатора абонента.

Досвід адміністратора

Ця функція допоможе адміністраторам визначити серверний персонал, який має право бачити розширення агента.

Досвід роботи з Flow

Ця функція допоможе розробникам ланцюжка налаштувати ланцюжок і вирішити налаштування ANI для внутрішнього дзвінка.

26 березня 2024 р.

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Сінгапуру

Послуги контакт-центру Webex тепер запускаються з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги вашому орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Він надаватиме спеціальні Media Pop на базі Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні послуги голосового медіа.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Webex.

13 березня 2024 р.

Представляємо віджет дій для конекторів Microsoft Dynamics і ServiceNow

Новий віджет дій у конекторах Microsoft Dynamics і ServiceNow розширює можливості ваших агентів під час голосової взаємодії. Підвищуйте ефективність робочого процесу, надаючи швидкий доступ до таких дій, як перегляд/редагування запису активності, зв'язок із записом активності, створення інциденту та нотатки в реальному часі.

13 березня 2024 р.

Оптимізоване введення даних – Microsoft Dynamics

Ви можете легко налаштувати зіставлення змінних між Microsoft Dynamics і контакт-центром Webex. У сценарії збігу без запису під час показу екрана агенти отримуватимуть попередньо заповнену контактну форму, що виключає ручне введення даних.

13 березня 2024 р.

Консультуйтеся або перенаправляйте голосові виклики експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності

Ви можете налаштувати пошук експертів Microsoft Teams для ваших агентів, яким потрібно проконсультуватися або перевести голосовий дзвінок до експертів, забезпечуючи ефективну переадресацію дзвінків і консультації. У цьому каталозі перелічені експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ і робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть шукати та вибирати відповідного експерта для дзвінка.

11 березня 2024 р.

Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)

Пріоритезація цифрових контактів дозволяє дизайнерам потоку призначати пріоритет вхідним цифровим контактам у черзі. Дизайнери потоку можуть використовувати вузол черги для призначення пріоритету контакту. Коли агент обслуговує кілька черг, агенту призначається контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах одного типу медіа. Якщо два або більше контактів у кількох чергах (один тип носія) мають однаковий (найвищий) пріоритет, контакт, який очікує найдовшого часу, спочатку призначається оператору.

Пріоритет коливається від мінімального 10 (пріоритет за замовчуванням) до максимального 1.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Впровадження маршрутизації на основі навичок і пріоритет контактів для цифрових каналів у статті Налаштування цифрових каналів у статті контакт-центру Webex.

5 березня 2024 р.

Адміністратори контакт-центру можуть шукати канали за номером набору (DN) у Control Hub

Тепер адміністратори можуть шукати канали в Control Hub, вводячи часткові або повні номери набору в рядок пошуку. Зауважте, що для часткового пошуку потрібні щонайменше три символи для отримання результатів.

5 березня 2024 р.

TLS 1.3 Підтримка контакт-центру Webex

Контакт-центр Webex тепер працює як з TLS 1.3, так і з TLS 1.2. Ця нова функція в основному працює на наших хмарних балансувальниках навантаження. Тому мікросервісам або додаткам, які використовують балансувальник навантаження, нічого міняти не потрібно. Тепер послугою можуть скористатися будь-які зовнішні клієнти, які використовують TLS 1.3 або TLS 1.2.

29 лютого 2024 р.

Використання ліцензії Agent & IVR на посадковій сторінці контакт-центру Control Hub

Наразі ця функція доступна лише в регіонах США, Великої Британії та ЄС.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє Адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до Цільової сторінки контакт-центру, вибрати, чи потрібно переглядати кількість ліцензій Преміум і Стандартних агентів, а також використання ліцензії IVR, яку їхня Підписка використовувала протягом Поточного платіжного циклу.

Він вказує, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи перевищили вони дозволену суму.

26 лютого 2024 р.

Підтримка CRM-з'єднувача Webex контакт-центру у версії Vancouver від ServiceNow

З'єднувач ServiceNow для Webex контакт-центру тепер доступний для інсталяції у вашій версії Vancouver із магазину ServiceNow. Це означає, що ви можете легко інтегрувати та дозволити своїм агентам керувати взаємодією з клієнтами, підвищуючи загальну ефективність та результативність роботи вашого контакт-центру.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

26 лютого 2024 р.

Запис висловлювань абонента

Ця функція дозволяє клієнтам без зусиль фіксувати висловлювання кінцевого абонента під час взаємодії IVR і посилатися на записані висловлювання як на частину їх потоку в більш пізній момент.

За допомогою цієї функції ви можете створити більш привабливий і орієнтований на користувача IVR, використовуючи його для відтворення користувацьких підказок або персоналізованих привітань та багатьох інших випадків використання.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Запис активності.

22 лютого 2024 р.

Прихід на дзвінок

За допомогою нової функції Barge-In ви можете налаштувати дозволи для керівників на приєднання до поточної розмови між агентом і клієнтом. Вся справа в тому, щоб надати вашим керівникам можливість втручання в режимі реального часу, забезпечити найвищий рівень обслуговування клієнтів і забезпечити навчальний досвід для ваших агентів.

Докладнішу інформацію можна знайти в таблиці «Сумісність із настільним комп'ютером » у статті «Керування профілями користувачів».

13 лютого 2024 р.

Пошук API

Search API надасть вам кінцеву точку GraphQL для вилучення саме того набору даних, який вам потрібен. Це означає простішу звітність і глибшу аналітику, а також відсутність впливу на поточний робочий процес.

Для отримання додаткової інформації див. https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 лютого 2024 р.

Нова музика на утриманні доступна для контакт-центру

Нова музика на утриманні доступна для вашого клієнта контакт-центру Webex. Для нових клієнтів цей новий аудіофайл буде музикою за замовчуванням під час створення клієнта. Також буде доступна для використання стара музика на утриманні. Якщо ви вже зацікавлені у використанні нової музики на утриманні, зверніться до менеджера служби підтримки клієнтів (CSM) або менеджера з підтримки партнерів (PSM), щоб отримати аудіофайл.

13 лютого 2024 р.

Копіювання налаштувань контакт-центру Webex

Тепер адміністратори можуть копіювати наявні налаштування контакт-центру безпосередньо в Control Hub (наприклад, копіювати наявний мультимедійний профіль), вибравши піктограму опції копіювання поруч із налаштуванням. При спробі копіювання адміністратор перейде на екран створення налаштувань з уже введеними деталями скопійованих налаштувань. Після цього адміністратор може редагувати деталі цього нового запису налаштувань на свій розсуд.

Щоб скопіювати Flow, опція копіювання буде міститися в меню налаштувань.

6 лютого 2024 р.

Застосування міток версій до потоку

Webex Contact Center підтримує створення міток версій середовища потоку, які можна пов'язати з відображеннями точок входу. Ця функція забезпечує гнучкість для розробників Flow, щоб прикріплювати мітку версії до конкретного потоку замість стандартної Останньої версії. Це дозволяє розробникам ланцюжків розробляти та тестувати нові покращення потоку без впливу на виробничі виклики.

Коли ви публікуєте ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от Live, Test або Dev, з новою версією ланцюжка на додаток до назви ланцюжка. Існуючі ланцюжки в системі будуть позначені міткою Live-версії. Остання – це мітка версії за замовчуванням, яку ви не можете видалити з версії flow під час публікації.

Flow Version Label
Мітка версії потоку
EP Flow Label
Мітка потоку точки входу

Докладнішу інформацію дивіться в статті Застосування міток версій до потоку.

31 січня 2024 р.

Можливості захисту цифрових каналів від шкідливого ПЗ

Сканування цифрових каналів зловмисним програмним забезпеченням тепер доступне в контакт-центрі Webex.

Цифрові канали контакт-центру Webex тепер оснащено можливостями захисту від зловмисного програмного забезпечення, які сканують усі вхідні та вихідні вкладення на наявність вірусів і шкідливих програм. Це забезпечує додатковий захист хмари та гарантує безпеку та стабільність роботи сервісу Контакт-центру для наших клієнтів.

Оновіть потоки Webex Connect цифрового каналу, щоб скористатися додатковим обміном повідомленнями, який може бути наданий у разі виявлення зловмисного програмного забезпечення. Документи міграції та оновлені зразки шаблонних потоків доступні на Github.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування цифрових каналів у статті довідки контакт-центру Webex.

30 січня 2024 р.

Віртуальний агент - голос з Dialogflow ES

Webex Contact Center пропонує розширений досвід інтеграції для функції Dialogflow ES. Ця функція доступна виключно для клієнтів, чиї клієнти були оновлені до вдосконаленої медіаплатформи. Використовуючи це, вони можуть насолоджуватися плавним і стандартизованим процесом адаптації наших служб штучного інтелекту контакт-центру (CCAI) за допомогою нашого найсучаснішого Control Hub і хмарного з'єднувача Google CCAI.

Адміністратори Control Hub тепер матимуть можливість надавати функцію віртуального агента Dialogflow ES за допомогою розмовного профілю та Google CCAI Connector. Завдяки згенерованому ідентифікатору конфігурації та відповідному відображенню активності віртуального агента розробники потоку можуть ефективно керувати потоком IVR і максимально використовувати послуги штучного інтелекту.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування Virtual Agent-Voice у контакт-центрі Webex.

30 січня 2024 р.

Запис дзвінків консультантів

Контакт-центр Cisco Webex впроваджує запис дзвінків за консультацією. Коли оператор потребує допомоги під час дзвінка в реальному часі та консультується з іншими операторами, розмови між операторами записуються. Це вдосконалення підтримує чотири типи викликів для консультацій: агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, зіставлений із номером набору. Ця функція дозволяє супервізору повторно підтвердити поради, надані агенту, і забезпечити відповідне навчання для покращення загальної продуктивності агента. Записи дзвінків Consult створюються як дочірні файли до основного запису і слідують конфігурації запису дзвінків.

Ця функція доступна тільки для клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна тільки на порталі управління записом.

30 січня 2024 р.

Удосконалення API захоплення для включення записів дзвінків за консультаціями

Під час дзвінка в реальному часі, коли оператор консультується з іншим оператором або номером, набраним у черзі, або з точкою входу, зіставленою з набраним номером, контакт-центр Webex дає змогу записувати дзвінки за консультацією. Ці записи дзвінків за консультаціями автоматично доступні через API захоплення, якщо запис дзвінків клієнтів увімкнено. Він не вимагає ніякої нової конфігурації.

Ці агенти консультуються із записами дзвінків, полегшують управління якістю для керівника. Це дозволяє постачальникам WFO, таким як Calabrio або Verint, отримувати записи консультацій і відтворювати їх на своїх відповідних інформаційних панелях для споживання клієнтами.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Довідкова стаття Керування записом викликів .

30 січня 2024 р.

Запис тиші, коли абонент перебуває на утриманні

Під час активного дзвінка, коли абонент перебуває на утриманні оператором, абонент слухає музику або інформаційні/рекламні оголошення. Згенерований медіафайл записує музику (або оголошення) під час утримання. Це вдосконалення функції запису тиші надає орендарям можливість увімкнути або вимкнути тишу запису під час утримання.

За замовчуванням згенерований медіафайл записує тишу.

Ця функція доступна для всіх клієнтів голосової медіа-платформи нового покоління.

30 січня 2024 р.

Оновлення часового поясу клієнта в Control Hub

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть змінювати часовий пояс свого клієнта безпосередньо в Control Hub. Ця зміна часового поясу впливає лише на голосові канали та не застосовується до цифрових каналів. Інструкції щодо змінення часового поясу в Control Hub наведено в статті довідки налаштувань клієнта .

23 січня 2024 р.

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів "Всього оброблено" та "Всього покинуто" між Supervisor Desktop та Analyzer

Розуміння викликів "Total Оброблено" та "Total Abandoned" стало простішим. Ми узгодили ці визначення показників між Supervisor Desktop і Analyzer для зручної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення в статті Перегляд карток KPI контакт-центру.

18 січня 2024 р.

Створюйте звіти з конкретними проміжками часу

З впровадженням нової функції Timepicker звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складські, так і користувацькі звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття оперативних рішень та покращення загального досвіду клієнтів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вибір часу.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center впроваджує видалення фонового шуму, що виникає у клієнтів під час розмови. Оператори приймають дзвінки від клієнтів через пристрої на основі ТМЗК з різних середовищ. Надмірний фоновий шум ускладнює розуміння розмови агентами. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, науки про мову та обробки звуку, вирішує цю проблему. Коли голосовий медіапотік надходить від клієнта, технологія видалення шуму зі штучним інтелектом відокремлює та видаляє фоновий шум із людської мови.

Ця функція доступна для преміум-агентів Flex 3 у контакт-центрах Webex із підтримкою регіональних медіа на медіаплатформі Next Generation. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Проблеми зі звуком» у Посібнику з налаштування та адміністрування.

Показники, пов'язані із застосуванням зменшення фонового шуму на точку входу під час вхідних викликів, наведено в статті Тривалість зменшення шуму за точкою входу.

16 січня 2024 р.

Публікуйте вбудовані в Webex рішення контакт-центру, створені партнером, у центрі додатків Webex

Партнери-розробники, які впроваджують рішення в контакт-центр Webex, можуть просувати своє рішення на Webex Marketplace - центрі додатків Webex. Партнери можуть продемонструвати розроблені рішення, додавши відповідні маркетингові матеріали, як-от знімки екрана та відео. Посилання на сайти партнерів, платіжні портали та сторінки підтримки – це інші корисні посилання для клієнтів.

Розробники можуть просто створити інтеграцію на порталі розробників контакт-центру Webex, заповнити форму надсилання та отримати сертифікат інтеграції та просування в Webex App Hub. Щоб дізнатися більше, відвідайте Портал розробників.

16 січня 2024 р.

Збільшення кількості Google Connectors

Завдяки цьому оновленню клієнти можуть надати до десяти конекторів Google. Це вдосконалення забезпечує підвищену гнучкість і функціональність для керування з'єднаннями, пов'язаними з Google. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування конектора Google для контакт-центру Webex.

11 січня 2024 р.

Використання ліцензії Agent & IVR на посадковій сторінці контакт-центру Control Hub

Наразі ця функція доступна лише в регіонах США та Великої Британії.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє Адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до Цільової сторінки контакт-центру, вибрати, чи потрібно переглядати кількість ліцензій Преміум і Стандартних агентів, а також використання ліцензії IVR, яку їхня Підписка використовувала протягом Поточного платіжного циклу.

Він вказує, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи перевищили вони дозволену суму.

19 грудня 2023 р.

Перегляд та відтворення записів дзвінків

Робочий стіл супервізора тепер доступний зі спеціальним віджетом Post Interaction Insights. Цей віджет:

  • Надає всебічну інформацію та зворотний зв'язок про діяльність після взаємодії.

  • допомагає керівникам краще керувати своїми командами та покращувати якість обслуговування клієнтів.

Цей віджет включає в себе наступні можливості:

  • Перегляд записів дзвінків: керівники можуть отримувати доступ до всіх записів дзвінків, які обробляють члени їхньої команди, і переглядати їх.

  • Відтворення записів дзвінків: супервайзери можуть відтворювати ці записи для детального аналізу та навчання.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Контроль за своїми агентами та командами та Налаштування модулів.

19 грудня 2023 р.

Удосконалення API захоплення для підтримки цифрових каналів

API захоплення було вдосконалено для отримання стенограм контактів цифрового каналу. Будь ласка, відвідайте Портал розробників для отримання додаткової інформації.

Транскрипція контактів цифрового каналу охоплює всі підтримувані канали. Транскрипцію можна отримати у вигляді файлу JSON.

Захоплення API слід використовувати разом із Search API.

19 грудня 2023 р.

Підтримка цифрових каналів контакт-центру Webex для японського дата-центру

У центрі обробки даних у Японії доступна функція цифрових каналів Webex Contact Center для охоплення Японії, Південної Кореї та Тайваню.

Клієнти в регіоні можуть звертатися до своїх менеджерів по роботі з клієнтами або менеджерів по роботі з клієнтами.

15 грудня 2023 р.

Управління досвідом Interactive Voice Response опитуваннях

Представляємо можливість для контакт-центру Webex розуміти голос клієнтів за допомогою опитувань Interactive Voice Response (IVR). Тепер у вас є можливість оцінити досвід ваших кінцевих користувачів у будь-який момент під час дзвінка щодо їхньої взаємодії з вашим контакт-центром. Щоб розпочати, створіть опитування IVR за допомогою конструктора опитувань у Control Hub. Після створення опитування легко інтегруйте його за допомогою Flow Designer контакт-центру Webex. Отримуйте зручний доступ до результатів опитування та завантажуйте їх із Конструктора опитувань у Control Hub.

Наразі ця функція доступна виключно в Сполучених Штатах і спеціально підтримується на медіаплатформі наступного покоління (RTMS). IVR опитування знаменують собою дебютну функцію управління досвідом, з поточними розробками на горизонті, тому слідкуйте за захоплюючими вдосконаленнями.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Управління досвідом - Interactive Voice Response Опитування для Webex Контакт-центру.

28 листопада 2023 р.

Відсотковий розподіл для керування розподілом навантаження на дзвінки

Flow Designer представить активність Percentage Allocation, яка дозволить розробникам потоку вказувати відсоток розподілу дзвінків різним гілкам у потоці. Це дозволить використовувати кілька сценаріїв використання, що вимагають різного розподілу навантаження на дзвінки, таких як розподіл трафіку дзвінків по різних чергах, досвід роботи віртуального агента, опитування після дзвінка тощо. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Розподіл відсотків.

24 листопада 2023 р.

Картка поточного використання ліцензії агента - Великобританія

Ця послуга доступна для клієнтів у регіонах, що обслуговуються дата-центрами Великобританії. Він доповнює послугу, яка вже надається нашими дата-центрами в США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на сторінці посадки контакт-центру Control Hub. Ця картка дозволяє адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контакт-центру, бачити кількість преміум і стандартних ліцензій агента, які їхня підписка використовувала під час поточного білінгу Cycle.It показує, який цикл виставлення рахунків, скільки ліцензій вони придбали та чи вони перевищили або перевищили дозволену суму.

14 листопада 2023 р.

Представляємо бета-версію аналізатора

Бета-версія Analyzer тепер доступна в усьому світі та дає змогу клієнтам контакт-центру Webex користуватися звітністю та аналітикою наступного покоління. Analyzer Beta забезпечує спрощені робочі процеси користувача, надійну цілісність даних, точність і надійність. Він включає покращену цільову сторінку Analyzer, оптимізацію історичної панелі акцій і доступ до звітів про переходи.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Початок роботи з бета-версією Analyzer.

31 жовтня 2023 р.

Глобальне розгортання CCAI та регіональна медіа-підтримка Virtual Agent-Voice з Dialogflow CX

Dialogflow CX тепер доступний у всіх регіонах світу завдяки нашій медіаплатформі наступного покоління (RTMS). Крім того, клієнти контакт-центру Webex можуть використовувати регіональну медіафункцію з Dialogflow CX, щоб гарантувати, що медіафайли надсилаються до найближчого центру обробки даних Google залежно від налаштованого регіону ТМЗК для зменшення затримок і покращення взаємодії з клієнтами.

Докладнішу інформацію можна знайти в статтях  Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice та  Налаштування Virtual Agent-Voice у статтях контакт-центру Webex.

30 жовтня 2023 р.

Webex Довідковий центр для Agent Desktop

Довідковий центр Webex замінює онлайнову систему довідки на Agent Desktop. Тепер агенти спрямовуються до нещодавно інтегрованого довідкового центру Webex. Довідковий центр Webex гарантує, що агенти можуть переміщатися між розділами довідки за категоріями, що спрощує та підвищує ефективність пошуку інформації. Довідковий центр Webex забезпечує швидші й точніші результати пошуку. Агенти отримують своєчасні сповіщення про відповідні оновлення контенту.

27 жовтня 2023 р.

Дозволити перевизначення, що перекриваються

У наявних стратегіях маршрутизації контакт-центру Webex можна налаштувати стратегії маршрутизації, створені не за замовчуванням, створені на той самий проміжок часу, щоб замінити стратегію маршрутизації за замовчуванням.

Завдяки вдосконаленню цієї функції, WXCC дозволяє вам створювати кілька замін для перекриття, і ви можете позначити лише одне з них як активне в будь-який момент часу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування робочих годин для контакт-центру Webex.

27 жовтня 2023 р.

Параметри керування користувачами, сумісності з робочим столом і клієнтської якості доступні в Control Hub

У рамках поточної ініціативи з об'єднання функцій адміністрування контакт-центру, у Control Hub тепер доступні параметри, конфігурації та функції, пов'язані з керуванням користувачами, сумісництвом із робочим столом і клієнтським досвідом.

Керування користувачами

Досвід роботи з настільним комп'ютером

Клієнтський досвід

25 жовтня 2023 р.

Підтримка Developer Sandbox на платформі Next Generation (RTMS)

Пісочниця для розробників тепер підтримує платформу Next Generation (RTMS). Кожна організація в ізольованому програмному середовищі, яка представлена на порталі для розробників, буде працювати на платформі наступного покоління (RTMS). Розробники можуть надати організацію пісочниці для тестування найновіших функцій.

Щоб отримати свою пісочницю, перейдіть до https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 жовтня 2023 р.

Outdial ANI в пісочниці для розробників

Developer Sandbox тепер автоматично надаватиме конфігурації вихідних дзвінків для всіх нових запитів у пісочниці, зроблених на порталі розробників Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Ви можете вручну створити ці конфігурації для існуючих пісочниць.

25 жовтня 2023 р.

Звіти про переходи для всіх користувачів

Звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) тепер надаватиме звіти про переходи без прапорця функції. Усі користувачі матимуть доступ до цих звітів. Вам не потрібно створювати спеціальні запити до команди Solutions Assurance, щоб увімкнути ці звіти. Звіти про перехід включають:

  • Докладний звіт про активність пропущених викликів

  • Звіт зі статистикою викликів оператора

  • Докладний звіт про операторів

  • Підсумковий звіт про оператора

  • Підсумковий звіт про програму

  • Звіт про активність CSQ за проміжком часу

  • Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами

  • Звіт про CSQ з усіма полями

  • Статистика роботи оператора з кількома каналами

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Звіти про переходи.

20 жовтня 2023 р.

Картка поточного використання ліцензії агента

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) лише в регіоні США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на сторінці посадки контакт-центру Control Hub. Ця картка дозволяє адміністраторам і користувачам, які мають доступ до посадкової сторінки контакт-центру, бачити використання ліцензії. Використання показує кількість ліцензій Premium і Standard Agent, які їхня підписка використала протягом поточного платіжного циклу.

У ньому також вказується, який платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи не перевищили вони дозволену суму.

17 жовтня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи нового покоління (RTMS) - Сінгапур

Контакт-центр Webex підтримує Webex Calling за допомогою нашої медіаплатформи нового покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів у регіоні Сінгапуру. Він доповнює послуги, які вже надають наші дата-центри в Японії, Австралії, Канаді, США, Великобританії та ЄС.

17 жовтня 2023 р.

Salesforce CRM Connector – відтворення запису

З'єднувач Salesforce CRM тепер підтримуватиме відтворення записів дзвінків у вбудованому настільному з'єднувачі Webex Contact Center для Salesforce CRM.

За допомогою цієї функції користувачі з профілем керівника або адміністратора можуть відтворювати записи дзвінків у Salesforce без необхідності виходити з консолі CRM.

Користувачі повинні мати профілі, які містять доступ на читання модуля керування записами на порталі Control Hub.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування відтворення запису.

12 жовтня 2023 р.

Вбудовуйте Agent Desktop і Supervisor Desktop у MS Teams

Агенти та керівники можуть отримати доступ до свого робочого столу в Microsoft Teams для уніфікованої роботи та підвищення продуктивності. Щоб отримати вказівки, перегляньте статтю Доступ до робочого столу контакт-центру Webex у Microsoft Teams.

11 жовтня 2023 р.

Переказ від партнера до партнера (P2P)

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex тепер підтримує функцію передачі підписки Partner to Partner (P2P). Це дозволяє клієнтам перенести свою підписку від існуючого партнера до нового. Щоб дізнатися, як перенести передплату, перегляньте статтю Передача підписки на контакт-центр Webex Partner To Partner.

Примітка: Функція передачі підписки P2P доступна лише на передплаті A-Flex-CC платформи контакт-центру Webex. Клієнти, які використовують Webex Contact Center 1.0, повинні перейти на платформу Webex Contact Center, а потім надіслати запит на передавання підписки між партнерами. Підтримка P2P для A-FLEX-3-CC знаходиться в процесі розробки і буде оголошена через деякий час.

04 жовтня 2023 р.

Змінити стан агента

Супервайзери можуть керувати операціями, відповідати продуктивності контакт-центру та SLA, а також надавати допомогу та підтримку агентам.

Супервайзери можуть вибрати агента у віджеті Team Performance та змінити стан агента на бажаний. За бажанням вони можуть додати причину зміни стану.

Віджет продуктивності команди відображає агентів, для яких керівники силою змінили стан. Супервізори можуть створювати спеціальні звіти для відстеження цих змін. Агенти повідомляються про зміни в стані, що відбулися супервайзером.

Додаткові матеріали:

26 вересня 2023 р.

Ця функція доступна тільки для клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна тільки на порталі управління записом.

14 вересня 2023 р.

Підтримка 5000 одночасних агентів для платформи Next Generation

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex тепер підтримує максимум 5 000 одночасних вхідних агентів на клієнта. Щоб підтримати цю розширену продуктивність агента, оновлені ліміти конфігурації задокументовано в розділі «Системні обмеження» в контакт-центрі Webex. Це вдосконалення стосується лише орендарів, яким надано платформу для голосового зв'язку Next Generation. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Системні обмеження в контакт-центрі Webex.

Тепер контакт-центр забезпечує максимальну кількість конфігурацій, як описано в розділі Системні обмеження в контакт-центрі Webex для платформ класичного та наступного покоління. Існуючим клієнтам, які використовують значення вище за задокументовані, було надано виняток. Cisco працюватиме з такими клієнтами, щоб привести їх у межі конфігурації.

14 вересня 2023 р.

Доступ супервізора до Control Hub

Завдяки цьому вдосконаленню керівники контакт-центрів можуть отримати доступ до Control Hub і Business Hours. У майбутньому інші адміністративні конфігурації також будуть доступні для супервізорів у Control Hub. Ця функція також вводить керування доступом на рівні профілю користувача для налаштувань клієнта.

Для отримання додаткової інформації про привілеї супервізора перегляньте статті Ролі та привілеї адміністратора контакт-центру Webex.

6 вересня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи наступного покоління (RTMS) – Великобританія та ЄС

Контакт-центр Webex підтримує Webex Calling за допомогою нашої медіаплатформи нового покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів у регіонах, що обслуговуються дата-центрами Великої Британії та ЄС. Він доповнює сервіс, який вже надають наші дата-центри в Японії, Австралії, Канаді та США.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Платформа голосових медіа наступного покоління.

25 серпня 2023 р.

Припинення підтримки внутрішньої довідки в Agent Desktop

У рамках наших постійних зусиль щодо покращення взаємодії з агентами ми відмовляємося від внутрішньої довідки, яка відображається в модальному режимі на робочому столі агента. Натомість агенти будуть перенаправлені до веб-посібника користувача, коли вони натиснуть піктограму довідки.

22 серпня 2023 р.

Вихідний набір номера – прогресивний режим (відображення 1:1)

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта тільки після необхідного розгляду та узгодження. Щоб увімкнути функцію з обмеженою доступністю, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Вихідні кампанії є ідеальним засобом для підвищення впізнаваності бренду, перетворення цільової аудиторії на лояльних клієнтів та проактивного покращення клієнтського досвіду. Потенційні клієнти та клієнти очікують від компаній швидкої, своєчасної та цінної підтримки клієнтів. Щоб досягти цього, компанії повинні спланувати вихідну стратегію контакт-центру, яка відповідає вимогам бізнесу та комплаєнсу. Webex Contact Center підтримує режим попереднього набору та впровадить прогресивний режим завдяки інтеграції з Acqueon. Campaign Manager – це додатковий артикул, який можна придбати з ліцензією агента для використання цієї функції.

Ця функція включатиме:

  • Прогресивний режим (режим набору 1:1)

  • Керування списками відповідності та «Не дзвонити» (DNC) для прогресивної кампанії

  • Звіти про кампанії

  • Спливаючий віджет контакту з клієнтом

  • Підтримка змішаних агентів (пріоритет вхідних взаємодій)

11 серпня 2023 р.

Удосконалення конектора Salesforce CRM

Конектор Salesforce CRM доповнений такими можливостями:

  • Покращене зіставлення полів: ми збільшили ліміт на відображення полів об'єктів Salesforce зі змінними контакт-центру Webex. Це вдосконалення забезпечує безперебійний обмін великими обсягами даних між контакт-центром Webex і Salesforce.

  • Передача права власності на активність: оператори тепер можуть передавати право власності на дії під час дзвінків іншим операторам. Ця функціональність забезпечує кращу співпрацю між операторами та надає кращі можливості керування дзвінками.

  • Відкрити запис активності в режимі редагування: система автоматично створює записи активності та ініціює їх у режимі редагування.

Докладнішу інформацію наведено в статті Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce.

01 серпня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи нового покоління (RTMS)

Webex Contact Center підтримує Webex Calling з нашою медіаплатформою нового покоління (RTMS). Ця послуга тепер доступна для нових клієнтів у регіонах, які обслуговуються нашими дата-центрами в Японії, Австралії, США та Канаді. Це дає змогу новим клієнтам у цих регіонах використовувати розміщені агенти Webex Calling із параметрами ТМЗК Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). Крім того, медіаплатформа нового покоління (RTMS) дозволяє клієнтам використовувати нові функції, такі як оптимізація регіональних медіа. Для отримання додаткової інформації про глобальну доступність нашої медіаплатформи наступного покоління зверніться до медіаплатформи Next Generation.

01 серпня 2023 р.

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Канади

Послуги контакт-центру Webex тепер доступні в нашому новому центрі обробки даних, розташованому в Канаді. Під час процесу реєстрації клієнти можуть вибрати країну роботи, яка прив'язується до канадського дата-центру для надання послуг своєму клієнту. Клієнти канадського контакт-центру Webex можуть інтегруватися безпосередньо зі службою Webex Calling або через SIP-транковий доступ до виділених VPOP, розташованих у Канаді.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Webex та Майстрі настроювання служб.

18 липня 2023 р.

Профілі агентів змінено на профілі для настільних комп'ютерів

У рамках майбутніх змін вкладку «Профілі агентів» у модулі «Підготовка» порталу керування перейменовано на «Профілі робочого столу».

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Групові операції в контакт-центрі Webex і визначення CSV для масових операцій у контакт-центрі Webex.

18 липня 2023 р.

Тайм-аут неактивності супервізора на робочому столі

Адміністратори можуть вказати тайм-аут простою неактивності для супервізорів, які увійшли на робочий стіл супервізора. Це не дозволяє супервайзерам використовувати ліцензії на невизначений термін та блокувати ресурси контакт-центру.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Таймер реагування на неактивність і Налаштування робочого столу для контакт-центру Webex.

11 липня 2023 р.

Підтримка криволінійних з'єднувальних ліній у Flow Designer

Ця функція дає змогу перемикатися між кривими та прямими лініями для кожного потоку. Ця функція покращує загальну естетику, оскільки вигнуті лінії роблять потоки більш інтуїтивно зрозумілими. У складних потоках, де прямі лінії мають тенденцію перекриватися, що ускладнює відстеження зв'язків, криві лінії покращують огляд з'єднувачів між різними видами діяльності. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення потоків і керування ними.

28 червня 2023 р.

Можливість пошуку в Flow Designer

Можливості пошуку в Flow Designer дозволяють розробникам ланцюжків легко та швидко шукати змінні, дії, вирази тощо в потоці. Крім того, ця функція допомагає розробникам потоку знаходити та замінювати текстові дані там, де це потрібно в потоці. Докладнішу інформацію дивіться в статті Пошук сутностей у ланцюжку.

21 червня 2023 р.

Абсолютно новий робочий стіл супервайзера

Робочий стіл керівника контакт-центру Webex забезпечує цілісний досвід супервізора в централізованому інтерфейсі.

Це дозволяє супервізорам керувати, контролювати, оцінювати, направляти та допомагати агентам. Адміністратор може налаштувати робочий стіл супервайзера за допомогою віджетів для вирішення конкретних бізнес-потреб контакт-центру.

Перший набір функцій і можливостей включає в себе наступне:

  • Вхід на основі ролей: супервізори можуть вибрати вхід на робочий стіл як спеціальний супервізор або в подвійній ролі як супервізор і агент. Адміністратори можуть налаштовувати доступ на основі ролей для супервізорів.

    Адміністратори можуть налаштовувати доступ на основі ролей для супервізорів.

  • Домашня сторінка для супервізорів: супервізори можуть відстежувати KPI та показники контакт-центру в режимі реального часу на домашній сторінці Supervisor Desktop.

  • Віджет продуктивності команди: супервайзери можуть отримувати 360° перегляд інформації про агентів у реальному часі в командах і виконувати конкретні дії нагляду за допомогою віджета продуктивності команди.

  • Моніторинг під час дзвінка: супервайзери можуть вибрати агента у віджеті «Продуктивність команди» та відстежувати поточний голосовий дзвінок посередині між оператором і клієнтом.

  • Надсилати повідомлення 1:1 агентам (на основі Webex): керівники можуть вибрати агента у віджеті продуктивності команди та швидко провести цього агента за допомогою повідомлення 1:1.

  • Надіслати широкомовне повідомлення команді агентів (на основі Webex): супервізори можуть надсилати контекстну інформацію команді агентів за допомогою широкомовного повідомлення за допомогою програми Webex на робочому столі.

  • Настроюваний макет робочого стола: адміністратори тепер можуть керувати функціями робочого стола для керівників за допомогою макетів робочого стола. Робочий стіл супервізора може бути доповнений користувацькими віджетами для задоволення конкретних вимог контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться статті, перелічені в розділі «Науковий керівник». Щоб дізнатися про відомі проблеми на робочому столі Supervisor Desktop, перегляньте розділ Відомі проблеми.

21 червня 2023 р.

Покращений контроль доступу до профілів користувачів контакт-центру Webex

Завдяки цьому вдосконаленню профілі користувачів можуть керувати доступом до функцій контакт-центру, таких як профілі агентів, навички, профілі навичок, типи робіт, коди AUX, адресні книги, вихідний ANI, глобальні змінні, макет робочого столу та мультимедійні профілі. Наявні профілі адміністратора та супервізора можуть мати доступ до цих функцій. У майбутньому клієнти зможуть створювати власні профілі, щоб обмежити доступ до будь-якої з цих функцій. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля.

9 червня 2023 р.

Підтримка голосового зв'язку віртуального агента з Dialogflow CX в додаткових дата-центрах

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA). Ми включимо цю функцію для клієнтів лише після необхідного огляду та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Webex CCAI тепер розміщено разом із платформою Next Generation і розгорнуто в інших центрах обробки даних, розширюючи функцію Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) з платформою Next Generation на Велику Британію, ЄС, Японію та Австралію на додаток до США.

Наразі триває регіональна підтримка медіа та розгортання Webex CCAI в додаткових центрах обробки даних (Сінгапур і Мумбаї).

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Virtual Agent-Voice у контакт-центрі Webex.

6 червня 2023 р.

Новий об'єднаний інтерфейс адміністратора контакт-центру Webex у Control Hub

Webex Contact Center об'єднує всі адміністративні конфігурації в Control Hub. Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex надає корисні ресурси та швидкі посилання, за допомогою яких можна отримати доступ до широкого спектру нашого пакету контакт-центру Webex.

Тепер ви можете легко переміщатися між налаштуваннями клієнта контакт-центру Webex за допомогою нової лівої панелі навігації в Control Hub:

  • Загальні налаштування

  • Безпека

  • Голос

  • Цифровий

  • Комп’ютер

  • Інтеграції

  • Доповнення

  • Масові операції

Ви можете отримати доступ до свого робочого часу на панелі навігації ліворуч, щоб налаштувати робочий графік, списки вихідних і заміни.

Нові можливості адміністратора контакт-центру в Control Hub

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділи Налаштування клієнта та Робочий графік.

6 червня 2023 р.

Запис на основі згоди

Деякі регіони вимагають, щоб компанії інформували своїх абонентів про те, що дзвінок записується для навчання та перевірки якості. Щоб вирішити цю проблему, у контакт-центрі Webex запроваджено запис голосових дзвінків на основі згоди. Ця функція запитує введення/згоду абонента, перш ніж продовжити запис голосового дзвінка. На підставі згоди абонента система вмикає/вимикає запис голосового дзвінка до того, як оператор почне розмову з абонентом.

Функція запису на основі згоди — це налаштовувана активність, яку можна ввімкнути/вимкнути в Flow Designer на рівні клієнта/черги. Згода абонента може бути отримана з Analyzer для подальшої звітності/аналізу забезпечення якості. Для отримання додаткових відомостей дивіться розділ Керування записом.

6 червня 2023 р.

Спроби зворотного дзвінка клієнту

Успішний запит на зворотний дзвінок призведе до позитивного показника задоволеності клієнтів (CSAT), тоді як невдалий запит на зворотний дзвінок призведе до негативного показника CSAT. Однією з основних причин невдалого запиту на зворотний дзвінок є те, що клієнти не доступні або зайняті під час зворотного дзвінка.

Завдяки цій функції дизайнери потоку тепер зможуть:

  • Налаштуйте спробу зворотного виклику, якщо перша спроба зворотного виклику не увінчалася успіхом.

  • Налаштуйте таймер затримки між запитами на зворотний дзвінок.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю CallbackFailed.

6 червня 2023 р.

Налаштуйте ANI для різних сценаріїв дзвінків

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це функція для телекомунікаційних мереж, яка дозволяє користувачам телефонів ідентифікувати контакти, які набираються. Функція ANI надає одержувачу телефонного дзвінка номер телефону абонента. Технологія та метод, які використовуються для надання інформації, залежать від постачальника послуг. Бувають сценарії, коли система надсилає ANI за замовчуванням одержувачу дзвінка, що призводить до того, що клієнт відключає дзвінки, оскільки номер ним не ідентифікований. Ця функція допоможе розробнику потоку визначити ANI в Flow Control, який можна надіслати постачальнику послуг. Ця функція розроблена з урахуванням юридичного сценарію, щоб не відображати випадкові числа, які не пов'язані з контакт-центром.

У рамках цієї функції розглядаються такі сценарії:

  • Вхідний дзвінок

  • Вихідний дзвінок

  • Переведення/Консультація

  • Зворотний виклик ввічливості

  • Попередній перегляд вихідної кампанії

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Установлення ідентифікатора абонента.

6 червня 2023 р.

Змінення номера набору або додаткового номера, не виходячи з робочого столу

Завдяки новій опції «Налаштування профілю» в Agent Desktop агенти зможуть легко вибирати та персоналізувати бажаний номер набору або розширення, а також перемикатися між командами без необхідності виходити та знову входити в систему. Цей оптимізований процес дозволить агентам безперешкодно обробляти телефонію або зміни в команді без будь-яких збоїв у робочому процесі.

23 травня 2023 р.

Надання вам послуг даних Customer Journey Data Services

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, будь ласка, перегляньте розділ Подорож - Початок роботи.

Служба даних про шлях клієнта (CJDS) – це служба керування подорожжю клієнта, яка дає змогу організаціям переходити від даних до аналітики та дії. CJDS дозволяє компаніям фіксувати шляхи клієнтів через будь-які канали/програми, виявляти інсайти та вживати заходів у режимі реального часу, щоб забезпечити відмінний клієнтський досвід.

За допомогою CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах шляху клієнта.

  • Прослуховування: інтеграція з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами для прослуховування розрізнених джерел даних.

  • Ідентифікація: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксуватиме драйвери схильності.

  • Аналіз: застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.

  • Діяйте: використовуйте дані/інсайти CJDS, щоб динамічно змінювати потік у межах Webex Contact Center Flow Control і персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ця інформація відображається командам, які працюють із клієнтами, у режимі реального часу за допомогою Agent Desktop через віджет подорожі.

    Для отримання додаткової інформації дивіться документацію Journey - API.

17 травня 2023 р.

Спрощені потоки для заміни старих складних потоків цифрових каналів

Початкові потоки, передбачені для інтеграції цифрових каналів з контакт-центром Webex, були дещо складними. Спрощені потоки замінюють старі потоки на нові та набагато простіші конфігурації, які допомагають нашим партнерам та клієнтам зосередитися на розвитку бізнес-логіки.

Спрощення передбачає запуск потоку зі звичайним вузлом вхідних повідомлень для конкретного каналу , вузлом Evaluate для вилучення правильних полів, а потім вузлом Resolve Conversation , який надає чисті шляхи для додавання бізнес-логіки для нової взаємодії.

Старий складний потік

Новий спрощений потік

Старі складні потоки, які зараз розгорнуті, продовжуватимуть працювати деякий час у застарілому стані. Будь-якому клієнту, який бажає розгорнути нові потоки, потрібно буде додати логіку до старих спільних потоків, щоб обмежити їх виконання лише старими активами. Докладнішу інформацію дивіться в статті Налаштування потоків для цифрових каналів.

02 травня 2023 р.

Робочі процеси в точках входу з набором номера

Сучасний бізнес має проактивну роботу для передачі інформації, забезпечення підтримки клієнтів та зменшення відтоку клієнтів. Омніканальні вихідні дзвінки забезпечують людський інтерфейс для бізнесу, що призводить до кращого клієнтського досвіду. Розробникам Flow потрібна гнучкість для проектування та налаштування вихідного зв'язку.

Завдяки цьому вдосконаленню підтримуються такі функції:

  • Робочі процеси як частина функціоналу контролю викликів для точок входу за номером.

  • Дії з контролю потоку як частина робочого процесу для вихідних дзвінків.

  • HTTP-запит

  • Стан

  • Розбору

  • Задати змінну

  • Робочий час

  • Кінцевий потік

  • Спливаюче вікно на екрані

  • Подія PreDial

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підтримка робочих процесів у точці входу Outdial.

25 квітня 2023 р.

MS Dynamics CRM Connector – підтримка CIFv2

Завдяки цьому вдосконаленню з'єднувач Microsoft Dynamics 365 буде оновлено для підтримки повної сумісності з останнім стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Завдяки додаванню функцій багатосеансної програми Dynamics 365 агенти можуть працювати з робочим столом, вбудованим в інтерфейс користувача CRM-системи, без перебоїв під час навігації.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Microsoft Dynamics 365.

18 квітня 2023 р.

Запит на пісочницю контакт-центру

Ізольоване програмне середовище для розробників контакт-центру надає доступ адміністратора до ліцензованої організації Webex із попередньо визначеними активами контакт-центру, які дають змогу розробнику-партнеру створювати й тестувати можливості платформи Webex. Ви можете запросити пісочницю, надіславши електронний лист на адресу wxccdevsupport@webex.com. Ви отримаєте 2 номери ТМЗК Cisco, 1 адміністратора, 2 агенти, команди, черги тощо.

Отримавши пісочницю, зателефонуйте до точки входу та подивіться, як дзвінок відображається на Agent Desktop. Докладнішу інформацію можна знайти в контакт-центрі Webex для розробників. Авторизуйтесь, щоб переглянути конкретний контент сторінки.

18 квітня 2023 р.

Підтримка розробників на порталі контакт-центру Webex для розробників

Ви партнер, який створює інтеграцію/рішення для контакт-центру Webex? У вас є запитання або уточнення щодо API контакт-центру Webex? Не шукайте більше та надсилайте свої запитання до черги підтримки розробників, до якої входять профільні експерти контакт-центру Webex. Відкрийте тікет на Webex Контакт-центр для розробників > Підтримка.

11 квітня 2023 р.

Підтримка шаблонів автоматичних ліцензій для контакт-центру

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти можуть налаштовувати шаблони автоматичних ліцензій на рівні організації або групи, щоб призначати ліцензії контакт-центру користувачам у Control Hub. Шаблони автоматичних ліцензій підтримують призначення стандартних і преміум ліцензій. Щоб дізнатися більше про цю функцію, перегляньте статтю Налаштування автоматичних призначень ліцензій у Control Hub.

11 квітня 2023 р.

Голосова опція PSTN контакт-центру Webex на платформі нового покоління

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які купують ТМЗК для контакт-центру Webex у рамках підписки на контакт-центр, можуть підключитися до нової платформи Next Generation. Досвід онбордингу залишається незмінним для клієнтів. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.

У цьому випуску не підтримується маршрутизація викликів до Webex Calling на основі кінцевих точок у мережі.

6 квітня 2023 р.

Скоротіть витрати за допомогою вдосконаленого з'єднувача ServiceNow

Завдяки цьому вдосконаленню з'єднувач ServiceNow для контакт-центру Webex повністю сумісний із API OpenFrame. З'єднувач використовує стандартні таблиці для зберігання записів активності, замінюючи призначені для користувача таблиці, що призводить до зниження витрат на ліцензування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

31 березня 2023 р.

Інтеграція телефонії Webex Contact Center та Microsoft Teams

Інтеграція контакт-центру Webex Telephony для Microsoft Teams поєднує потужні можливості контакт-центру з системою Microsoft Phone. Ця інтеграція відкриває шлях до легкої взаємодії між операторами контакт-центру та підприємством.

Нижче наведено основні моменти цієї інтеграції:

  • Дає змогу спрямовувати вхідні виклики з телефонної системи Microsoft на агентів контакт-центру на основі навичок.

  • Підтримує як Microsoft PSTN, так і сторонніх постачальників прямої маршрутизації.

  • Дозволяє агентам безпосередньо обробляти дзвінки з інтерфейсу Microsoft Teams.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Інтеграція телефонії Microsoft Teams і Webex Contact Center.

31 березня 2023 р.

Відстеження потоку

Відстеження потоку дозволяє розробникам ланцюжків отримувати уявлення про шляхи виконання потоку та легко усувати неполадки з консолі дизайнера потоків. Ця функція також дозволяє розробникам ланцюжків переглядати шлях потоку активностей для будь-якої взаємодії та отримувати детальну інформацію про рівень активності для легкого налагодження потоків. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Відстеження потоку.

30 березня 2023 р.

Зворотній дзвінок бажаного оператора

Завдяки цьому вдосконаленню розробники потоку можуть налаштувати зворотний дзвінок як до агента, так і до черги на основі ID агента або ідентифікатора електронної пошти. Активність зворотного виклику повинна використовуватися тільки після Queue Contact або Queue To Agent для реєстрації зворотних дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

24 березня 2023 р.

Часткова відповідь у віртуальному агенті - голос

Функція часткової відповіді вирішує ключовий аспект взаємодії з користувачем, залучаючи користувача під час дзвінка. Він відтворює проміжне повідомлення, тоді як відповідь Webhook потребує часу для обробки у фоновому режимі.

Для програми штучного інтелекту (Dialogflow CX), яка вимагає кількох параметрів, API або запит Webhook зазвичай займає більше часу, щоб отримати правильну відповідь. Під час обробки запиту API кінцевий користувач повністю мовчить. Існує ймовірність того, що кінцевий користувач завершить дзвінок. Щоб запобігти цьому, має бути видана проміжна відповідь, яка інформує кінцевого споживача про те, що його запит все ще обробляється.

Ця функція дозволяє розробнику ботів зі штучним інтелектом створювати статичну відповідь, яку можна передати кінцевому користувачеві, поки його запит ще виконується. У агенті CX bot можна налаштувати статичні повідомлення тривалістю до 30 секунд. Як тільки буде отримана остаточна відповідь API, потік можна продовжити.

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Підтримувана інтеграція » в статті «Віртуальний агент–голосовий зв'язок» (VAV) у контакт-центрі Webex.

21 березня 2023 р.

Підтримка підписок на основі пропозицій Flex 3.0

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які підписалися на контакт-центр Webex за допомогою нової пропозиції Flex 3, автоматично матимуть доступ до основних цифрових каналів (чату та електронної пошти) за допомогою стандартної ліцензії агента.

Крім того, клієнти, які оновлюють до Flex 3 із застарілих пропозицій Flex або CJP, також отримують доступ до основних цифрових каналів за допомогою стандартної агентської ліцензії. Для отримання додаткової інформації дивіться Загальні налаштування для профілів користувачів та налаштування мультимедіа у розділі Налаштування модуля.

7 березня 2023 р.

Zendesk CRM Connector - Автоматичне оновлення полів CRM

Нове вдосконалення з'єднувача Zendesk дозволяє операторам бути більш ефективними, економлячи час при кожній взаємодії. Він автоматично заповнює Webex Call Associated Data (CAD) як локальні, так і глобальні змінні в поля квитків Zendesk. Ви можете налаштувати зіставлення між змінними CAD і полями CRM.

28 лютого 2023 р.

Оновлення клієнтів за допомогою мосту vPOP на платформі Classic до платформи Next Generation

Клієнти, які використовують телефонію Voice POP Bridge на платформі Classic, можуть перейти на нову платформу Next Generation. Щоб увімкнути функцію оновлення для організації клієнтів, зверніться до служби підтримки рішень Cisco. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перехід із класичної платформи на платформу наступного покоління.

26 лютого 2023 р.

Регіональна медійна підтримка поширилася і на інші регіони

Webex Contact Center тепер поширює підтримку регіональних медіа на центри обробки даних у Лондоні, Франкфурті, Мумбаї та Сінгапурі. Регіональні медіа дають змогу медіафайлам клієнтів і агентів (аудіо та SIP-сигнали) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає орендар або домашнє розташування контакт-центру Webex. Коли медіапотоки не виходять за межі регіону, це зменшує затримку, підвищує якість звуку та забезпечує унікальні регіоналізовані конфігурації для розгортання в кількох країнах.

Наприклад, якщо клієнт контакт-центру Webex розташовано в регіоні США, дзвінки в США здійснюються в США, дзвінки з Європи – в Європі, а дзвінки в Азії – в Азії. Тільки керуюча сигналізація відправляється з медіарегіону в бізнес-логіку контакт-центру в США.

Регіональні медіа доступні клієнтам за допомогою контакт-центрів Webex, які оснащено платформою обробки медіа Next Generation.

22 лютого 2023 р.

Збільшено ліміт контактів для адресної книги

Ліміт максимальної кількості контактів в адресній книзі збільшено з поточного значення 150 до 6 000. Агенти можуть вибирати або шукати контакти, як зазвичай, в адресній книзі на Agent Desktop.

21 лютого 2023 р.

Голос віртуального агента з Dialogflow CX

Ми представили функцію Virtual Agent Voice (VAV) для покращення можливостей самообслуговування в межах потоку IVR. Функція VAV забезпечує розмовну функцію на основі голосу при інтеграції з платформою Google Dialogflow.

Флоу-дизайнер представляє активність Virtual Agent Voice. Ви можете налаштувати цю активність для інтеграції з ботом Dialogflow CX. Завдяки цій інтеграції контакт-центр дозволяє абонентам мати голосовий розмовний досвід разом із DTMF або сенсорними входами. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Virtual Agent–Voice (VAV) у контакт-центрі Webex.

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

21 лютого 2023 р.

Користувацькі події в голосовому режимі віртуального агента з Dialogflow CX

Будуть представлені користувацькі події та спеціальні функції корисного навантаження, щоб забезпечити кращий досвід кінцевого користувача та контроль над розмовою під час взаємодії з ботом Virtual Agent Voice – CX. Функція користувацького набору корисних даних допомагає надсилати інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція користувацької події допомагає вибрати конкретну подію для виклику в програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Virtual Agent–Voice (VAV) у контакт-центрі Webex.

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

13 лютого 2023 р.

Оновіть Webex Contact Center 1.0 vPOP до платформи нового покоління

Оновлення контакт-центру Webex Contact Center 1.0 до Webex дає змогу використовувати платформу Next Generation на Webex Contact Center.

Оновлення дозволяє клієнтам використовувати голосову опцію на основі vPOP для платформи Next Generation. Інші варіанти ТМЗК будуть доступні на платформі Next Generation у майбутніх випусках. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Оновлення з контакт-центру Webex 1.0 до контакт-центру Webex.

7 лютого 2023 р.

Удосконалення процесу планування за допомогою функції «Робочий час»

Функція «Робочий час» дає змогу адміністраторам налаштовувати робочий і неробочий час для вашої організації відповідно до вашого часового поясу. До неробочого часу належать святкові та аварійні вихідні дні, під час яких послуга контакт-центру буде недоступна. Завдяки цій функції розробники flow отримують більше гнучкості у визначенні одного робочого процесу для кожної точки входу для обробки як робочого, так і неробочого часу за допомогою активності «Робочий час». Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Графік роботи.

Ми рекомендуємо новим клієнтам використовувати функцію «Робочий час», щоб призначити потік на рівні точки входу. Однак існуючі клієнти все ще можуть продовжувати використовувати функцію «Стратегія маршрутизації» для підключення до точки входу в потоці, доки вона не буде виведена з експлуатації.

31 січня 2023 р.

Налаштуйте ANI (автоматичну ідентифікацію номера) для зворотного дзвінка ввічливості

Ця функція дозволяє клієнту вибрати отримання зворотного дзвінка, коли всі оператори зайняті. Адміністратори або розробники ланцюжків можуть налаштувати ANI для відрізка дзвінка клієнта для зворотного дзвінка ввічливості.

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори або розробники потоку можуть вибрати статичний номер ANI (з випадаючого списку доступних номерів точки входу-набору) або змінний ANI (змінна, визначена як дійсний номер E.164 з дійсним зіставленням номера точки входу та набору) в активності зворотного виклику ввічливості в Flow Designer.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

25 січня 2023 р.

Оптимізуйте потоки за допомогою шляхів обробки помилок

Flow designer впроваджує механізм для налаштування шляхів обробки помилок для оптимізації потоку. Ця функція дозволяє виходити з помилок для кожної активності, щоб збої могли бути вирішені витончено за бажанням розробника потоку. Flow Designer інформує розробників ланцюжків про помилки системи та активності, які виникли під час налаштування активностей. Якщо потік стикається з будь-якими помилками, відмінними від цих попередньо визначених помилок, потік приймає шлях, визначений у вузлі «Невизначена помилка » цієї активності. Цей вузол помилки задає шлях виведення помилок, який проходить потік при виникненні невизначених системних помилок під час виконання потоку. Крім того, якщо для активності не налаштовано шлях обробки помилок, ланцюжок використовує шлях за замовчуванням, який налаштований в обробнику подій OnGlobalError у вкладці «Потоки подій». Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

10 січня 2023 р.

Настроюваний і адаптивний заголовок в Agent Desktop

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори можуть налаштовувати порядок, розташування та видимість віджетів і дій у заголовку Agent Desktop. Агенти отримують кращу реакцію заголовків на різних розмірах екрана.

Для отримання додаткової інформації дивіться advancedHeader .

21 грудня 2022

Удосконалення Salesforce CRM Connector

Інтеграція контакт-центру Webex з конектором Salesforce CRM вводить такі нові можливості:

  • Розширене вікно екрана та автоматичне заповнення записів клієнтів: ця функція дозволяє динамічно зіставляти записи клієнтів на основі даних про атрибути абонента (CAD), переданих із дизайнера потоку контакт-центру Webex. Завдяки цьому вдосконаленню відображення полів вводяться в записи активності та при створенні нового інциденту.

  • Синхронізація омніканального стану: з'єднувач синхронізує омніканальний стан Salesforce зі станом присутності агента контакт-центру Webex на робочому столі. Завдяки вдосконаленню ексклюзивні режими каналів дозволяють агентам обробляти один тип взаємодії одночасно – омніканальний канал Salesforce або голосовий канал у контакт-центрі Webex.

  • Віджет Salesforce Actions: З'єднувач підтримує новий віджет Salesforce Actions для швидких дій. Цей віджет з'являється на робочому столі при підключенні оператора при голосовій взаємодії.

    Доступні такі дії:

    • Перегляд/редагування запису активності

    • Зв'язок із записом активності

    • Створити кейс

    • Нотатки до кейсу в реальному часі

  • Динамічний статус на панелі завдань (віджет софтфона): Панель завдань віджета в salesforce відображає динамічний статус стану агента та станів переходу виклику для контакт-центру Webex – доступні та неактивні стани, включаючи коди очікування, а також переходи станів виклику, як-от вхідний дзвінок, стан підключення та відключення. Це дає змогу агентам переглядати свій статус у реальному часі на панелі завдань без необхідності відкривати віджет контакт-центру Webex.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce.

20 грудня 2022

Журнал змін і підписка на зміни на порталі розробника

Портал розробників для контакт-центру Webex тепер має список змін API . Ви можете підписатися на RSS-канал, щоб отримувати найновішу інформацію про випуски API, оновлення та зміни, внесені до контрактів API, пониження версії API та багато іншого. Ця служба надає оновлення безпосередньо з груп служб Webex Contact Center, які зазвичай не включені до приміток до випуску.

20 грудня 2022

API Agent Desktop - API Call Consult

Webex Contact Center тепер пропонує додатковий набір API Agent Desktop, які дозволяють партнерам і клієнтам налаштовувати власний Agent Desktop і створювати дії завдань. Ці API Call Consult:

  • Доступні агенти API для сліпого переказу/консультації/конференції: отримує доступний список агентів, з якими можна зв'язатися для консультації, конференції або переказу.

  • Consult Transfer: Агент може ініціювати завдання на консультацію з іншим оператором і перевести дзвінок, коли це необхідно.

  • Reject/End Consult Request: Дозволяє оператору відхилити запит на консультаційний дзвінок.

  • Прийняти запит на консультацію: Дозволяє оператору прийняти запит на консультаційний дзвінок.

  • Consult Conference: Дозволяє агенту додати вже консультаційний агент/номер набору до дзвінка з клієнтом, щоб усі три учасники могли бути в конференції.

Докладнішу інформацію можна знайти в контакт-центрі Webex для розробників. Авторизуйтесь, щоб переглянути конкретний контент сторінки.

13 грудня 2022

Автоматизуйте ініціалізацію за допомогою API конфігурації адміністратора

Захоплюючі речі доступні від команди розробників Webex Contact Center за допомогою API конфігурації. Як бізнес, ви тепер можете автоматизувати ініціалізацію для користувачів і використовувати ключові функції контакт-центру.

Доступні API, пов'язані з адміністратором:

  • Користувачі: Зберігайте сутності користувачів для зберігання основної інформації, пов'язаної з користувачем, такої як ім'я, номер телефону, ідентифікатор електронної пошти, місцезнаходження тощо.

  • Профіль користувача: Профіль користувача – це розширення даних користувача, яке зберігає таку інформацію, як підписки користувачів, замовлення, винагороди, уподобання тощо.

  • Макет робочого столу: створіть макет робочого столу Webex Contact Center, щоб спростити та відстежувати рухомі частини профілю адміністратора контакт-центру, а також налаштувати його відповідно до своїх потреб.

  • Глобальні змінні: ці змінні налаштовуються та доступні в кожному аспекті екосистеми контакт-центру.

  • Типи робіт: встановлюйте та відстежуйте статус роботи дзвінка, наприклад, коли лінія не використовується або якщо дзвінок було завершено. Це допомагає оцінити, коли ця лінія буде готова прийняти наступний дзвінок.

  • Аудіофайли: ви можете завантажувати попередньо записані аудіо/музичні повідомлення, щоб використовувати їх як частину свого потоку. Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

13 грудня 2022

Agent Desktop Enhancement: підключення спливаючого вікна для запиту контакту

Спливаюче вікно підключення використовується для інформування агента про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. За з'єднувальним спливаючим вікном слідує вхідний запит на контакт, щоб агент вжив заходів до зміни стану. Агент не може вийти з облікового запису, коли на Agent Desktop з'являється спливаюче вікно підключення.

Для отримання додаткової інформації дивіться Popover і Відповідь на дзвінок.

01 грудня 2022

Підтримка об'єкта JSON як типу змінної в управлінні потоком

Розробники Flow можуть створювати користувацькі змінні типу JSON і використовувати ці змінні в різних активностях, таких як HTTP-запит, розбір і набір змінних. Наприклад, у діях HTTP-запиту та аналізу ви можете витягти дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберегти їх у змінній JSON.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення користувацьких змінних у Flow Designer.

24 листопада 2022

Нові вихідні змінні в активності QueueToAgent

Активність QueueToAgent спрямовує контакти безпосередньо до обраного агента. До активності QueueToAgent додаються такі вихідні змінні:

  • Державний агент

  • AgentIdleCode

Налаштувавши цю активність, дизайнери потоку можуть отримати інформацію про наступні статуси у вихідних змінних Agentstate та AgentIdleCode відповідно:

  • AgentState: Простоює та доступний

  • AgentIdleCode: Зустріч, Обід, Кава, Перерва і так далі.

Це дозволяє дизайнерам потоку ставити контакт у чергу до того ж агента на основі неактивних кодів, налаштованих на порталі керування. Для простоїв кодів, таких як обід або зустріч, дизайнери потоку зможуть направити дзвінок до черги або до іншого агента. Для отримання додаткової інформації дивіться Черга до агента.

22 листопада 2022

Проконсультуйтеся, щоб набрати номер, прив'язаний до точки входу

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного розгляду та узгодження. Щоб увімкнути функцію з обмеженою доступністю, зверніться до свого партнера або менеджера по роботі з клієнтами або до служби підтримки Cisco.

Ця функція дозволяє оператору ініціювати консультаційний дзвінок з іншим агентом в іншому відділі через точку входу. Агент може вибрати точку входу, яка зіставлена з номером набору, з випадаючого списку «Номер набору» діалогового вікна «Запит на консультацію». Завдяки цьому вдосконаленню параметр «Черга» в діалоговому вікні «Запит на переадресацію» відображає лише черги; параметр «Номер набору» в діалоговому вікні «Запит на консультацію» містить список усіх точок входу та номерів адресної книги.

Коли дзвінок з консультацією здійснюється до точки входу, контролер потоку керує цим сеансом консультаційного дзвінка, як новим дзвінком. Крім того, контролер потоку може призначати нові навички, відтворювати музику IVR і перевіряти робочий час, щоб розмістити дзвінок у правильну чергу.

08 листопада 2022

Agent Desktop API пропозиція

Webex Contact Center тепер пропонує набір API Agent Desktop, який дає змогу партнерам і клієнтам налаштувати власний Agent Desktop з нашим поточним портфоліо.

API для настільних комп'ютерів:

  • Вхід агента: Підписує агента на його робочий стіл і запобігає дублікату входу, якщо активна сесія вже існує.

  • Вихід агента: Виходить з агента з його робочого столу і може бути викликаний лише тоді, коли сеанс WebSocket Secure (WSS) був успішно встановлений.

  • Зміна стану агента: Агент може встановити статус для позначення його доступності (Доступний, Неактивний, Зайнятий тощо)

  • Перезавантаження: Дозволяє агенту отримувати всі контакти, призначені конкретному агенту та стану.

API керування завданнями або дзвінками:

  • Get Task: Отримує відкриті та закриті завдання з керування викликами оператора.

  • Create Task: Створює успішне завдання.

  • Прийняти завдання: Дозволяє агенту приймати вхідний або вихідний запит.

  • Завершити завдання: Завершує поточний вхідний або вихідний запит.

  • Hold Task: ставить завдання на утримання, коли агент консультує.

  • Відхилити завдання: Відхиляє завдання, таким чином змінюючи статус агента на Доступний.

  • Передати завдання: Передає завдання або чат іншому агенту.

  • Відновити завдання: Відновлює завдання, яке було поставлено на утримання.

Запис розмови:

  • Призупинити запис дзвінка: призупиняє запис дзвінка, щоб агент не записував особисту ідентифікаційну інформацію користувача (PII).

  • Відновити запис дзвінка: відновлює запис дзвінка, коли оператор буде готовий до запису знову.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

03 листопада 2022

Безпечні змінні в управлінні потоком

Як розробник ланцюжка, ви можете позначити користувацькі змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації особистої ідентифікаційної інформації (PII). Ви також можете налаштувати ці безпечні змінні як видимі агентом або редаговані, щоб контролювати представлення цих змінних на Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Безпечні змінні.

03 листопада 2022

Підтримка регіональних ЗМІ через голосову платформу Real Time Media Service (RTMS)

Контакт-центр Webex підтримує доступність регіональних медіа через RTMS. Ця функція дає змогу медіафайлам клієнтів (аудіо та SIP-сигналам) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає клієнт контакт-центру Webex або його домашнє розташування. Локальне розміщення медіафайлів у певному регіоні зменшує затримку, покращує якість звуку та забезпечує унікальні регіональні конфігурації медіа для багатонаціонального розгортання. Наприклад, клієнт контакт-центру Webex визначається як домашній регіон у Сполучених Штатах. Коли вхідний дзвінок надходить у недомашній регіон, наприклад у Сідней, Австралія, медіаслужби залишаються локальними в регіоні Сіднея, Австралія, і лише сигнали керування програмами передаються до рідного регіону Сполучених Штатів. Ця функція доступна для підтримуваних регіонів RTMS, таких як США та Сідней, а додаткові регіони будуть підключені до мережі наприкінці 2022 року.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Карта точки входу.

03 листопада 2022

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Японії

Послуги контакт-центру Webex тепер доступні з нового центру обробки даних, розташованого в Японії. Під час реєстрації клієнти можуть вибрати країну роботи, яка відображатиметься в центрі обробки даних у Японії для надання послуг орендарю в японському дата-центрі. Цей дата-центр надає доступ до виділених VPOP, розташованих за межами Японії, і приносить користь клієнтам в APJC, яким потрібні послуги голосового медіа в цьому регіоні. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Майстер настроювання служб і Локальність даних у статтях контакт-центру Webex.

31 жовтня 2022

Партнер з онбордингу як клієнт

Тепер партнери можуть підключити клієнта контакт-центру Webex до власної організації, вибравши параметр «Я — клієнт» у майстрі настроювання замовлень у Control Hub.

Партнери повинні враховувати такі обмеження під час надання клієнту власній організації за допомогою Control Hub:

  • Якщо вибрана країна експлуатації відображає центри обробки даних США, Великої Британії, Німеччини, Австралії або Японії, партнер має підключити клієнта лише до Платформи за умовчанням. Партнер не повинен вибирати Платформу винятків. Для отримання додаткової інформації про центри обробки даних Webex Contact Center перегляньте статтю Локальність даних у Cisco Webex Contact Center.

  • Якщо вибрана країна діяльності зіставляється з канадським дата-центром, то партнер не повинен мати наявних клієнтських клієнтів, підготовлених у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання, а пізніше почати онбординг клієнтів-орендарів. Не використовуйте цю функцію, якщо в партнера вже є клієнти-клієнти.

28 жовтня 2022

Нові та переосмислені ілюстрації в Agent Desktop

Agent Desktop відображає вдосконалені та контекстні ілюстрації, які відповідають набору продуктів Webex. У рамках цієї зміни на цільовій сторінці з'явиться нова ілюстрація за умовчанням.

27 жовтня 2022

Удосконалення порогових сповіщень

Завдяки цьому вдосконаленню сповіщення електронною поштою, створені для порушення порогових значень, тепер включають оновлену позначку часу та часовий пояс клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Порогові сповіщення» в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 жовтня 2022

Підтримка змінних для цифрових каналів

Webex Contact Center підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку (локальних змінних) під час побудови потоків для цифрових каналів. Глобальні змінні визначаються на Порталі керування. Розробники Flow можуть використовувати ці змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, які обробляються в контакт-центрі. Якщо ці змінні позначені як доступні для перегляду агентом та редагування агентом, ця функція дозволяє агентам переглядати та оновлювати значення цих змінних у Agent Desktop під час взаємодії з клієнтом. Крім того, ви можете позначити глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення доступні в Аналізаторі для користувацької звітності. Усі змінні, встановлені в основному потоці, такі як глобальні та локальні змінні потоку, також доступні для доступу в спільних потоках.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підтримка змінних для цифрових каналів.

4 жовтня 2022

Удосконалення Agent Desktop — встановіть будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку

До JSON-файлу Desktop Layout додано нову властивість isDefaultLandingPage . Ця властивість дозволяє адміністратору встановити будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку під час входу агента. Адміністратор може налаштувати цільову сторінку на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).

29 вересня 2022

Безповоротне видалення сутностей у контакт-центрі Webex

Адміністративні конфігурації Webex Contact Center тепер можна видалити назавжди. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати легкий слід конфігурації та підвищувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного очищення, яке знаходиться на рівні клієнта.

Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

28 вересня 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних цифрових контактів для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними на клієнтському клієнті. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту вказує на це значення. Коли клієнт досягає порогового значення, він відхиляє всі нові цифрові контакти, доки існуючі цифрові контакти не від'єднаються, щоб зменшити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогового значення. Паралельні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.

Ця функція застосовна для клієнтів, які використовують Webex Connect.

Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вище, ніж одночасні права на цифровий контакт:

Максимальний поріг одночасного цифрового контакту = Одночасні права на цифровий контакт * 1.3

Значення одночасних прав на цифрові контакти базується на такій формулі:

Одночасні права на цифрові контакти = (Кількість виділених ліцензій Стандартного агента + Кількість виділених ліцензій Преміум агента) x 2 x 15

Для замовлень з нульовим зобов'язанням значення за замовчуванням одночасних прав на цифрові контакти становить:

100 x 15

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб налаштувати максимальний поріг одночасного цифрового контакту для вашого клієнта. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту не може перевищувати 160 000.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Параметри паралельних цифрових контактів Cisco Webex Contact Center» у «Посібнику з налаштування та адміністрування».

Звіт про статистику захисту від перенапруг доступний в Аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 вересня 2022

Налаштуйте змінні, що відображаються у спливаючому вікні та на панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволяє розробникам Flow вибирати системні, глобальні та локальні змінні, які повинні відображатися у спливаючому вікні запиту на голосовий дзвінок та панелі керування взаємодією.

Коли змінні позначені як видимі на Agent Desktop, дизайнер потоку може:

  • Виберіть змінні, які будуть відображатися у спливаючому вікні та панелі керування взаємодією.

  • Розташуйте вибрані змінні в тому порядку, в якому вони повинні відображатися.

  • Налаштуйте мітку, пов'язану зі змінною, коли вона з'являється на Agent Desktop.

Спливаючі змінні надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає операторам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними. Коли голосовий дзвінок прийнято, налаштовані змінні з'являються в області «Керування взаємодією». Для отримання додаткової інформації дивіться наступні розділи:

28 вересня 2022

Розширена інформація про чергу та група розподілу викликів

Webex Contact Center тепер підтримує такі нові дії керування потоком:

  • Розширена інформація про чергу: ця активність відображає кількість агентів у реальному часі в стані «Доступно » та кількість зареєстрованих агентів для певного набору вимог до навичок. Залежно від кількості агентів, доступних для обробки контактів, розробники ланцюжків можуть використовувати цю активність для прийняття рішень і керування послідовністю ланцюжків.

  • Ескалація групи розподілу дзвінків: ця активність дозволяє розробникам потоку переносити контакт у черзі до наступної або останньої групи розподілу дзвінків. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для розробника потоку для керування контактами, які стоять у черзі, і допомагає скоротити час очікування контактів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Розширена інформація про чергу.

14 вересня 2022

Agent Desktop enhancement – увійдіть за допомогою коду країни

Агенти можуть входити в Agent Desktop на основі їх географічного розташування. Вони можуть робити наступне:

  • Виберіть код країни з розкривного списку та введіть номер набору в діалоговому вікні «Облікові дані станції».

  • Збережіть параметри облікових даних станції для майбутніх входів.

Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.

9 вересня 2022

Голосова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Контакт-центр Webex представляє вдосконалену платформу обробки медіаданих Real Time Media Service (RTMS) як основний движок медіаслужб для контакт-центру Webex. Перший етап глобального розгортання RTMS включає підтримку варіантів підключення PSTN на основі Voice POP. Це дає змогу клієнтам використовувати ТМЗК, надану партнерами (постачальники послуг), або розширити послуги ТМЗК, як-от «Принеси свою ТМЗК» (ByoPSTN), з розгортання внутрішньої телефонної мережі (АТС) для контакт-центру.

Підтримка додаткових підключень, таких як Webex Calling, PSTN на основі підписки (CCP або LGW) і Cisco Bundled PSTN буде додана пізніше. Відповідність вимогам клієнта оцінюється під час реєстрації, і під час реєстрації партнери обиратимуть RTMS у Центрі контролю партнерів.

Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex і розділ майстра настроювання служб у статті Початок роботи з контакт-центром Webex.

10 серпня 2022

Зміна сайту агента

За допомогою цього вдосконалення можна змінити сайт, який призначено агенту. Значення команд та мультимедійних профілів мають бути відповідно змінені. Cisco рекомендує оновлювати сайти агентів протягом запланованого вікна технічного обслуговування, а агентам – створювати новий сеанс на Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Редагування користувача » в розділі «Підготовка» Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

5 серпня 2022

Удосконалення Flow Designer

  • Перемикач автозбереження для Flows: Розробники Flow можуть увімкнути або вимкнути автозбереження потоку за допомогою кнопки перемикання Autosave . Коли ви вмикаєте цю функцію, Flow Designer автоматично зберігає зміни, внесені в потік, кожні три секунди. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Увімкнення або вимкнення опції автозбереження.

  • Поверніть потік до його попередньої версії: Flow Designer дозволяє розробникам потоку повертати потік до його раніше опублікованої версії. Він відкриває ланцюжок у режимі редагування, де можна внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок з новою версією. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Відновлення потоку.

  • Експорт та імпорт Flows: Flow Designer дозволяє розробникам потоків експортувати або імпортувати сценарії управління потоками для одних і тих же або різних клієнтів. Ця функція дозволяє розробникам ланцюжків копіювати сценарії ланцюжків з більшою легкістю, ніж відтворювати потоки. Ви можете перейти на вкладку «Стратегія маршрутизації> Потоки » на порталі керування, щоб отримати доступ до функції «Експорт та імпорт потоків». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Експорт та Імпорт потоків.

  • Функція «Копіювати та вставляти активності» в Flows: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків копіювати та вставляти існуючу активність у кілька місць у потоці, без необхідності щоразу вибирати нову активність на панелі «Активність». Це допомагає заощадити час і зусилля на вибір і налаштування однієї і тієї ж вправи кілька разів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Копіювання та вставлення дій.

28 липня 2022

Тайм-аут неактивності на робочому столі

Ця функція дає змогу адміністраторам указувати час очікування неактивності для програми для настільних комп'ютерів. Це допомагає запобігти необмеженому використанню ліцензій агентами та супервайзерами та блокуванню ресурсів контакт-центру. Тайм-аут на рівні клієнта можна визначити в настройках порталу керування >організації>Крім того, адміністратори також можуть встановлювати тайм-аути на рівні профілю агента, які замінюють параметри рівня клієнта. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Настройки в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Якщо агент неактивний на Agent Desktop протягом зазначеного часу, він отримує сповіщення в діалоговому вікні «Тривала бездіяльність ». Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за хвилину до настання налаштованого тайм-ауту. Якщо ви не натиснете кнопку «Залишатися в системі» до того, як закінчиться таймер, Agent Desktop вийде з облікового запису. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Тайм-аут неактивності в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

26 липня 2022

Налаштовуваний тайм-аут RONA для кожного каналу

Тепер адміністратори можуть налаштовувати час очікування Redirection on No Answer рівня клієнта (RONA) для кожного каналу. Значення можна налаштувати на сторінці Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Підтримуються такі типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальні мережі

Відомості про налаштування значень часу очікування RONA наведено в статті Налаштування робочого столу для контакт-центру Webex.

25 липня 2022

Налаштуйте часовий пояс клієнта контакт-центру Webex

Ця функція дозволяє користувачеві вибирати часовий пояс клієнта контакт-центру під час підготовки підписки або пробного періоду за допомогою майстра першого налаштування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Webex.

25 липня 2022

Удосконалення компонування робочого столу

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, випущені для макета робочого стола, автоматично стають доступними для користувачів, які використовують незмінений макет робочого стола. Щоб застосувати нові функції до команд, які використовують незмінені макети, не потрібно виконувати жодних дій адміністратора. Нові функції на основі макета доступні, коли користувач оновлює сеанс на робочому столі або входить на робочий стіл.

Для команд, які використовують настроюваний макет робочого стола, адміністратори повинні періодично оновлювати визначення макета, щоб включити нові функції. Коли адміністратори переглядають незмінений макет або команду, яка використовує незмінений макет, відображається повідомлення про те, що нові функції робочого стола застосовуються автоматично.

Докладніші відомості наведено в розділі Макет робочого стола в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Компонування ПК.

21 липня 2022

Agent Desktop удосконалення: додайте ілюстрацію на сторінку завдання.

Нова властивість taskPageIllustration представлена в JSON-файлі компонування робочого столу. Нова властивість дозволяє адміністратору налаштовувати ілюстрацію порожньої сторінки завдань на основі параметрів організації та відповідності бренду. Коли агент входить в систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. Для отримання додаткової інформації дивіться taskPageIllustration.

18 липня 2022

WhatsApp для вхідної служби підтримки клієнтів:

Контакт-центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Канал WhatsApp дозволяє кінцевим споживачам зв'язуватися з компаніями як додатковий канал вибору. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу WhatsApp у розділі Посібник Cisco Webex Contact Center налаштування та адміністрування.

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати контактам WhatsApp за допомогою Agent Desktop Webex Contact Center. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування розмовами WhatsApp у Посібнику Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Гайд.

15 липня 2022

Удосконалення Agent Desktop

  • Покращення користувацького досвіду – мітка «Залучений»: коли агент перебуває в стані «Доступно » та приймає активний запит, стан «Доступність агента» відображає інтуїтивно зрозумілу мітку під назвою «Залучений». Мітка «Залучений » з'являється на Agent Desktop, коли оператор прийняв завдання та зв'язався з клієнтом. Коли відображається мітка Залучений , оператор може продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від пропускної спроможності каналу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Стани доступності агента.

  • Можливість для агентів надавати відгуки про свою роботу з настільним комп'ютером: Ми продовжуємо швидко розвивати Agent Desktop на основі відгуків користувачів. Щоб агентам було простіше надавати вхідні дані, які допомагають нам покращити роботу з робочим столом, ми надаємо опцію зворотного зв'язку в Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Панель навігації.

13 липня 2022

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агентів дає змогу призначити виділеного агента або відповідального за роботу з клієнтами вашим контактам. Використовуйте маршрутизацію на основі агентів, щоб маршрутизувати, ставити в чергу або паркувати свої контакти безпосередньо до бажаних агентів.

У вас є контакти, які часто телефонують до контакт-центру? Ви можете призначити останнього оператора, який взаємодіяв із контактом, як бажаного оператора щоразу, коли цей контакт телефонує.

Активність від черги до агента в потоці дозволяє здійснювати маршрутизацію на основі агентів. Адреса електронної пошти або ідентифікатор агента в активності від черги до агента дозволяє спрямовувати контакти до бажаних операторів.

Завдяки цьому вдосконаленню ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення викликів, і покращити загальну взаємодію з клієнтами. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Маршрутизація на основі агентів.

13 липня 2022

Оновлюйте навички агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, він оновлюється в режимі реального часу без необхідності агентам виходити або знову входити, щоб переглянути оновлення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команди.

7 липня 2022

Підтримка Windows 11 у контакт-центрі Webex

Контакт-центр Webex підтримує операційну систему Microsoft Windows 11 для Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop і Analyzer.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

21 червня 2022

Удосконалення Agent Desktop — повідомлення про помилки, коли не вдається здійснити вихідні дзвінки.

Якщо не вдається здійснити вихідний дзвінок, Agent Desktop відображає нові повідомлення про помилки для таких сценаріїв:

  • Номер, набраний оператором, не підключається до клієнта. Наприклад, проблеми з підключенням до дзвінків.

  • Оператор відхиляє дзвінок за попереднім набором. Наприклад, коли оператор зайнятий іншою взаємодією.

  • Клієнт відключає вхідний виклик. Наприклад, клієнт скасовує вхідний виклик.

  • Клієнт не відповідає на вхідний виклик. Наприклад, виклик здійснюється, але клієнт не відповідає на нього.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Здійснення вихідного дзвінка.

16 червня 2022

Удосконалення функції зворотного виклику

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок із будь-якого зовнішнього джерела, наприклад веб-сайту, чату або мобільного додатку? У нас є доступний API для веб-дзвінків.

Після того, як запит відправлено, він відправляється в систему контакт-центру Webex. Контакт-центр Webex отримує запит на зворотний дзвінок та ініціює дзвінок абоненту з точки вихідного входу, яка використовується виключно для зворотних викликів.

Партнери або клієнти повинні створювати та підтримувати фронтенд та інтерфейс користувача для подання запиту на зворотний дзвінок. У цьому випуску не буде доступно можливість скасовувати запити на зворотний дзвінок, маршрутизацію на основі навичок, планування та механізм повторних спроб.

Звіт про зворотний виклик в Analyzer включає веб-звіт про зворотний виклик з наступними полями:

  • Тип зворотного дзвінка: Тип зворотного дзвінка може бути ввічливим або веб-дзвінком.

  • Джерело зворотного дзвінка: Джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

На Agent Desktop відображається новий зворотний виклик .

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

26 травня 2022

Підтримка динамічних підказок для IVR

Flow Designer підтримує єдиний потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору мови клієнтом. Розробники Flow можуть налаштовувати змінну звукових підказок у різних діях IVR, таких як «Відтворювати музику», «Відтворювати повідомлення», «Меню» та «Збирати цифри». Ця змінна вибирає звукові підказки, які будуть динамічно відтворюватися на мові, обраній клієнтом під час взаємодії.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Дії в обробці викликів» у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

18 травня 2022

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Обмеження конфігурації для контакт-центру Webex тепер задокументовано та опубліковано. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Системні обмеження Webex контакт-центрі в розділі «Початок роботи Cisco Webex Contact Center» Посібника з налаштування та адміністрування.

9 травня 2022

Зміни в ліцензуванні адміністратора

Призначення ліцензії преміум-агента адміністратору тепер необов'язкове. Немає плати за ліцензію для адміністраторів, які не мають доступу до будь-яких функцій агента або нагляду. Такі адміністратори не мають доступу до таких модулів на Порталі управління:

  • Agent Desktop

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг дзвінків

  • Управління записами

  • Дані про стан агента в реальному часі

Для отримання додаткової інформації про зміни в ліцензуванні адміністратора перегляньте документацію контакт-центру Webex.

21 квітня 2022

Удосконалення Agent Desktop

  • Видалено фонові ілюстрації на сторінці посадки: На сторінці лендінгу досі відображалися деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент входив у Agent Desktop. Ці ілюстрації за замовчуванням видалено, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Перевпорядкування вкладок на панелі «Допоміжна інформація»: агенти можуть перетягувати вкладки на панелі «Допоміжна інформація», щоб змінити порядок вкладок. Ця функція застосовується для:

    • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.

    • Додаткові вкладки в області допоміжної інформації. Агент може натиснути на випадаючий список More Tabs , а потім вибрати потрібну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент переходить з області допоміжних відомостей, перезавантажує браузер, очищає кеш браузера або виходить із системи та знову входить у систему Agent Desktop.

    Щоб скинути вкладки до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути кнопку Більше дій( ) і виберіть опцію «Скинути порядок вкладок».

    Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Панель допоміжної інформації в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

    Щоб увімкнути цю функцію, JSON-файл макета робочого столу повинен містити такі нові властивості:

    • Перетягування вкладок: адміністратори повинні встановити значення властивості true, яке можна перетягувати. Крім того, встановіть для властивості comp-unique-id унікальне значення для ідентифікації компонента.

    • Скинути порядок вкладок: адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте панель допоміжних відомостей у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Посібник із настроювання та адміністрування.

12 квітня 2022

Звіти про перехід на акції

Дев'ять нових звітів про перехід на стоки лише голосовим способом тепер доступні в контакт-центрі Webex. Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Звіти про переходи в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 квітня 2022

Нові цифрові канали випущені з повною загальнодоступністю

Нові цифрові канали тепер випускаються з повною загальною доступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в контакт-центрі Webex у регіонах США, Великої Британії, ANZ і ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами по роботі з клієнтами, щоб спланувати адаптацію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Під час використання цих каналів клієнти можуть використовувати такі вдосконалення:

  • Flow Builder: це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder – це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями на програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

  • Screen Pop: Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли він виконує певні дії, наприклад, приймає запит на контакт або відповідає на запит на контакт від клієнта. Скрін-вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Автоматичні повідомлення про взаємодію через Flow або Bot дозволяють клієнтам створити QnA або Task bot та інтегрувати їх через Flow.

  • Можливості конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата стягується за такі послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, SMS коротким кодом, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання бота.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали » Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Також підтримується міграція з деяких старих платформ. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 березня 2022

Автовиклик

Функція «Автовідповідь» дає змогу підтримуваному пристрою агента на основі Webex Calling (програма Webex Calling або телефон MPP) автоматично відповідати на виклики. Оператор чує звуковий сигнал, коли на дзвінок приходить автоматична відповідь.

Для цієї функції потрібна передплата на Webex Calling.

Поведінка автовідповідача застосовується до дзвінків, отриманих або ініційованих оператором на Agent Desktop. Дзвінки, які отримують агенти, якими не керує контакт-центр Webex, дзвенять як зазвичай, наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку «Профіль агента» в модулі «Підготовка» порталу керування, щоб встановити для поля «Автовідповідь» значення «Так». Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Профіль агента» в розділі «Підготовка» Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

30 березня 2022

Опція перемикання телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого процесу під керуванням майстра, який автоматично перемикає постачальника телефонії для клієнта. Це дає змогу клієнтам перемикатися між параметрами VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN або Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клієнтам потрібен запланований простій, щоб змінити постачальника телефонії.

Докладнішу інформацію наведено в статті Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.

16 березня 2022

Удосконалення взаємодії з користувачем у майстрі настроювання служб

Майстер настроювання служб тепер удосконалено. Налаштування послуги контакт-центру відповідають новому користувацькому досвіду. У параметрах конфігурації немає змін і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

03 березня 2022

Безшовний шлях оновлення клієнта з Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9) до контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9), перейти на Webex Contact Center. Клієнтам, які зареєструвалися для використання цієї функції, буде надано доступ до робочої області міграції. Ця робоча область має такі ключові можливості:

  • Конфігурації клієнта: клієнти можуть витягувати адміністративні дані конфігурації зі свого застарілого клієнта та перетворювати їх у формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у контакт-центрі Webex.

  • Історичні дані: Після того, як клієнти повністю перейшли на контакт-центр Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків: Після того, як клієнти повністю перейшли на контакт-центр Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, створені на їхній застарілій платформі.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Міграція з релізів Cisco Customer Journey Platform (R10) і Cisco CC-One (R9) до Cisco Webex Contact Center.

Масові операції для контакт-центру Webex

Масові операції дають змогу партнерам і клієнтам масово використовувати файли CSV для створення адміністративних конфігурацій для контакт-центру Webex. Ця функція допомагає автоматизувати онбординг нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко вносити масштабні оновлення конфігурації для свого клієнта.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Масові операції в контакт-центрі Webex.

15 лютого 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних голосових дзвінків для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними на клієнті клієнта. Це значення називається максимальним порогом одночасного голосового контакту, і його можна отримати на вкладці «Налаштування » на порталі керування. Після досягнення порогового значення будь-які нові виклики відхиляються, доки існуючі виклики не відключаються, щоб зберегти кількість одночасних викликів нижче порогового значення. До паралельних дзвінків у контакт-центрі належать вхідні дзвінки та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки, здійснені операторами, дзвінки вихідних кампаній та зворотні дзвінки).

Значення максимального порогу одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж право на паралельний голосовий контакт:

Максимальний поріг одночасного голосового контакту = Права на паралельний голосовий контакт * 1.3

Значення прав на паралельний голосовий контакт базується на такій формулі:

Одночасні права голосового контакту = [((Кількість виділених ліцензій Стандартного агента + Кількість виділених ліцензій Преміум агента) * 3) + Кількість IVR Add, на придбані ліцензії]

Для передплати без зобов'язань цінність прав на паралельний голосовий контакт становить:

Одночасні права голосового контакту = [100 + Кількість IVR Додати до придбаних ліцензій]

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту. Максимальне допустиме значення порогу одночасного голосового контакту становить 13000. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Параметри одночасного голосового контакту» в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Звіт про статистику захисту від перенапруг представлений в аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Удосконалення маршрутизації на основі навичок

Новий метод відбору контактів — Skills-based Contact Selection — впроваджується в Skills-based Routing (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наведених нижче методів відбору контактів: «Вибір контактів на основі навичок» або «Вибір на основі першого прийшов, першим пішов» (FIFO). У розділі «Вибір контактів на основі навичок» SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб вони відповідали навичкам оператора в послідовності: (1) пріоритет контакту та (2) позначка часу (від найстарішого до найновішого).

Контакти, які надсилаються до черг SBR, паркуються до тих пір, поки не з'явиться відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт серед припаркованих контактів підключається до агента за пріоритетом, незалежно від положення контакту в черзі. Таким чином, метод відбору контактів на основі навичок скорочує час очікування припаркованих контактів і підвищує продуктивність операторів.

За замовчуванням для клієнтів увімкнено функцію «Вибір контактів на основі навичок». Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти повинні звернутися до служби підтримки Cisco. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вибір контактів на основі навичок у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

11 лютого 2022

Agent Desktop Enhancement - зміна порядку іконок на горизонтальному заголовку

До файлу JSON компонування робочого столу додано нову властивість headerActions . Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок значків за замовчуванням у горизонтальному заголовку Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Вихідний номер), і (3) (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.

Щоб видалити піктограми заголовків і пов'язані з ними функціональні можливості з Agent Desktop, адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Докладнішу інформацію можна знайти у розділі «Дії заголовка» у розділі « Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Заголовок.

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах Analyzer

Формат дати за замовчуванням для поля «Інтервал » у звітах Аналізатора – мм /дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля «Інтервал », подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення формату дати поля інтервалу в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 лютого 2022

Обробка некоректного введення DTMF в опитуваннях після дзвінка IVR

Webex Контакт-центр може обробляти сценарії, коли під час IVR опитувань після дзвінка є недійсна або відсутня відповідь на вхідні дані DTMF (двотонова багаточастотність). Розробники Flow можуть налаштувати параметр Timeout у розділі «Розширені налаштування » активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer, щоб визначити максимальну тривалість (у секундах), протягом якої система очікує на введення DTMF від клієнтів. Крім того, адміністратори можуть налаштувати такі параметри IVR для контакт-центру Webex на вкладці Налаштування анкети опитування після дзвінка в Webex Experience Management:

  • Дозволено максимальну кількість недійсних входів та дозволений тайм-аут: Адміністратори можуть вибрати значення у випадаючому списку Максимальна кількість недійсних входів та дозволений таймаут, щоб встановити максимальну кількість разів, протягом яких система дозволяє некоректне введення або відсутність вхідних відповідей від клієнтів.

  • Аудіофайли для сповіщень: адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення сповіщень про неправильне введення, тайм-аут входу DTMF і максимальну кількість перевищених спроб відповідно.

Якщо клієнт вводить невірні вхідні дані або не вводить жодних вхідних даних у запитання опитування протягом зазначеного періоду очікування, контакт-центр відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про недійсний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування клієнту. Коли проходить максимальна кількість спроб, контакт-центр відтворює відповідне аудіоповідомлення клієнту, пропускає питання, що залишилися в опитуванні, і відтворює повідомлення з подякою для завершення опитування.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Перевірка DTMF відповіді на вхідні дані в опитуванні після дзвінка IVR Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

07 лютого 2022

Глобальні змінні в контакт-центрі Webex

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як такі, що доступні для перегляду агентом, і як такі, що редагуються агентом, щоб зробити їх доступними для агентів через Agent Desktop. Крім того, адміністратори можуть встановити змінні як звітні , щоб включити їх у звіти Analyzer. Розробники Flow можуть використовувати глобальні змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо агент оновлює значення глобальної змінної, яке можна редагувати агентом, оновлене значення буде доступне в Аналізаторі для звітування. Ця функція дає змогу адміністраторам визначати звітні глобальні змінні та зберігати їх у компонентах контакт-центру Webex.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Глобальні змінні » в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

Розробники Flow більше не можуть створювати змінні Call-Related Data (CAD) за допомогою Flow Designer. Користувацькі змінні потоку залишаться непідзвітними.

28 січня 2022

Портал взаємодії з клієнтами Webex для розробників

Портал взаємодії з клієнтами Webex для розробників дає змогу стороннім розробникам програмно отримувати доступ до контакт-центру Webex, а також до таких областей, як AI (штучний інтелект) і шлях у платформі взаємодії з клієнтами. Портал надає REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), сповіщення та SDK (комплекти для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створювати та покращувати клієнтський досвід. Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразок коду та функцію Try It Out , які надаються на порталі, для створення додатків для взаємодії з клієнтами.

У новому випуску доступні такі функції:

  • Автоматизований процес інтеграції: за допомогою інтеграцій розробники можуть запитувати дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструватися та керувати інтеграціями через my-apps на порталі розробників контакт-центру Webex.

  • Веб-хуки завдань: Розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдання через веб-хуки завдань.

  • Multimedia Profiles API: Нова кінцева точка API (створення, читання, оновлення та видалення) для мультимедійних профілів тепер доступна.

  • Посібник із обмеження швидкості: Новий посібник із обмеження швидкості доступний у документації порталу Webex Contact Center для розробників.

  • Посібник із автентифікації програм: щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте документацію порталу порталу для розробників Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

22 січня 2022

Підтримка формату E.164 для міжнародних дзвінків у контакт-центрі Webex

Контакт-центр Webex підтримує формат номера телефону E.164 для міжнародних дзвінків для агентів і керівників. Це на додаток до формату IDD (International Direct Dialing), який раніше підтримувався для всіх параметрів телефонії в контакт-центрі Webex.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх варіантів ТМЗК для контакт-центру Webex: Cisco надала пакетну PSTN, постачальника послуг PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) і Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center підтримує формат E.164 у таких сценаріях:

  • Вхідні дзвінки: Клієнти контакт-центру можуть використовувати номери набору у форматі E.164 для підключення до контакт-центру.

  • Вхід агента: Агенти можуть увійти в Agent Desktop, ввівши номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні «Вхід на станцію». Ця функція дає змогу агентам, розташованим у різних географічних регіонах, залишатися на зв'язку зі своїм клієнтом контакт-центру Webex для обробки голосових дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть у Посібник користувача Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування номера набору агента зверніться до розділу Редагування користувача (Налаштування агента) Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

  • Передача, консультація та конференц-дзвінки: агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію», щоб ініціювати переведення, консультації або конференц-дзвінки з агентами, розташованими в інших географічних регіонах. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Переадресація дзвінка » та «Ініціація дзвінка-консультації » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

    Для отримання додаткових відомостей про налаштування телефонних номерів у корпоративній адресній книзі перегляньте розділ Адресні книги в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

  • Вихідні дзвінки та дзвінки вихідних кампаній: агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки контактам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Це вдосконалення застосовується для дзвінків за допомогою вихідного набору, зворотного дзвінка ввічливості та викликів вихідних кампаній. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Здійснення вихідного дзвінка в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

  • Моніторинг дзвінків супервізора: Супервізори тепер можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, входу та коучингу пошепки у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Моніторинг викликів та Створення або редагування розкладу моніторингу в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

У великих організаціях можуть бути агенти, які працюють у багатьох країнах світу. Ці агенти, швидше за все, зіткнуться з більш тривалими затримками, оскільки круговий хід голосової телефонії може бути фактором у матриці від початку до припинення.

22 грудня 2021

Збереження фільтрів приладної дошки в APS і на порталі керування

Webex Контакт-центр зберігає фільтри, які встановлені на кожній вкладці Статистики роботи агента (APS) в Agent Desktop і Порталі управління, в кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці економить час, який агенти витрачають на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий користувацький досвід.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить у контакт-центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт, Статистика агентів - Історичний звіт та Статистика агентів за штатами - Історичний звіт у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Це вдосконалення застосовується для Agent Desktop і Порталу керування, але не для звітів Analyzer.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час виконання звітів. Однак змінена ширина стовпців не зберігалася раніше під час оновлення звітів, що змушувало користувачів знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню контакт-центр Webex зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить у контакт-центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо це потрібно.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Зміна ширини стовпця звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Це вдосконалення не застосовується до розділу «Порогові оповіщення».

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в Аналізаторі вдосконалено для відображення кількості контактів, які обробляються, у форматі цілих чисел. Це стосується таких стовпців:

  • Контактів оброблено

  • Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

  • Обробка контактів вихідного набору

Раніше у звітах відображалися дані у десятковому форматі.

15 грудня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Зберігати дані для поточного завдання агента: Нова властивість stopNavigateOnAcceptTask додана до JSON-файлу макета робочого столу. Ця властивість визначає, чи потрібно зміщувати фокус на щойно прийняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть встановити для властивості значення True або False.

    • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення за замовчуванням.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Властивості верхнього рівня JSON Layout у Cisco Webex Contact Center Посібнику зі встановлення та адміністрування.

  • Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків: Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) та : (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для дзвінків за виїздом, запитів на переадресацію та запитів на консультації.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер набору » або цифрову клавіатуру, Agent Desktop зберігає тільки ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * і :)).

    Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Керування голосовими викликами в Посібнику Cisco Webex Contact Center настроювання та адміністрування.

  • Покращення користувацького досвіду - Мітки спливаючих вікон вхідних дзвінків: Нові мітки з'являються на спливаючих вікнах вхідних дзвінків для легкої ідентифікації типу виклику. Мітки також покращують доступність для користувачів із вадами зору.

    Крім того, відображається Agent Desktop і як значки зворотного дзвінка та дзвінка кампанії відповідно.

    У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

    Тип виклику

    Мітка

    Піктограма

    Вхідний голосовий виклик

    Вхідний виклик

    Зворотний виклик

    Зворотний виклик

    Вихідний виклик кампанії перегляду

    Виклик кампанії

    Набраний виклик

    Набраний виклик

    Для отримання додаткової інформації дивіться Список завдань у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

03 грудня 2021

Доповнення підтримки локалізації в Analyzer

Analyzer підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.

30 листопада 2021

Підтримка кількох мов для опитувань після дзвінка

Клієнти контакт-центру можуть надавати відгуки за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для голосових каналів, так і для каналів опитувань електронною поштою/SMS.

Щоб вибрати кастомну мову для опитування після дзвінка, розробник ланцюжка може використовувати змінну Global_language або вибрати перемикач «Налаштування мови » в розділі «Налаштування мови» активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer. Якщо вибрана мова не налаштована в опитуванні в Webex Experience Management або не підтримується, опитування повертається до використання мови за замовчуванням англійської (США).

Для отримання додаткової інформації про підтримувані мови та про те, як налаштувати власну мову, перегляньте розділ «Налаштування мови» в «Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центруCisco Webex Contact Center».

  • Для наявних ланцюжків увімкнення функції Override Language Settings скидає мову для всіх голосових та email/SMS опитувань на англійську (США). Клієнти повинні змінити всі існуючі ланцюжки (увімкнувши кнопку перемикання налаштувань мови заміни та вибравши спеціальну мову), щоб продовжувати використовувати спеціальну мову.

  • Параметри «Бажана мова» та «Установлено значення змінної » видаляються з активності «Зворотний зв'язок».

Підтримка Привітання та повідомлення подяки в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати анкети для відтворення повідомлень «Ласкаво просимо » та «Дякую » на початку та в кінці опитувань після дзвінка IVR. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор має додати відповідні аудіофайли в записку привітання та записку подяки під час налаштування анкети опитування в Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовуються налаштування мови, які налаштовані в активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer.

Повідомлення «Привітання » та «Подяка » відтворюються тією ж мовою, яка встановлена в Flow Designer для опитування та вибрана клієнтом. Якщо ці повідомлення не налаштовані і, отже, недоступні на заданій мові в анкеті опитування, контакт-центр пропускає повідомлення та відтворює лише питання опитування без повідомлень.

Підтримка змінних для користувацьких попередніх заповнень в опитуваннях після дзвінка

Webex Contact Center підтримує додаткові дані (наприклад, ім'я клієнта: Джон, країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можна передати до Webex Experience Management для зберігання як частина даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити контакт-центру Webex передавати додаткові дані в Webex Experience Management, адміністратор повинен створити настроювані запитання для попереднього заповнення в анкеті опитування в Webex Experience Management. Крім того, розробник ланцюжка повинен налаштувати відповідні змінні як пари Ключ-Значення в активності Feedback в Flow Designer. Розробник ланцюжка має ввести відображуване ім'я запитання в анкеті опитування в Webex Experience Management як ключовий параметр відповідної змінної в активності зворотного зв'язку в Flow Designer.

Потім контакт-центр Webex передає додаткові дані до Webex Experience Management, які зберігатимуться як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстуальними та допомагає отримати глибшу статистику даних за допомогою віджета «Аналітика клієнтського досвіду».

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Передача змінних у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Налаштування та адміністрування.

22 листопада 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex у регіоні APJC

Нові цифрові канали – чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в контакт-центрі Webex у регіоні APJC через інтеграцію з imimobile.

Під час використання цих каналів клієнти можуть використовувати такі вдосконалення:

  • Flow Builder: Це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder – це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями на програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: Використовуючи Bot Builder, клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Нещодавно підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

    • Screen Pop: Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента після певних дій, таких як прийняття контакту, коли агент відповідає на запит на контакт від клієнта. Скрін-вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Можливості конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата стягується за такі послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, короткі SMS коду, довгі SMS коду, безкоштовні SMS та використання ботів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі «Нові цифрові канали » в «Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center».

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованій GA (загальна доступність). Лише ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування свого онбордингу, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з деяких старих платформ. Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

15 листопада 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у Франкфуртському дата-центрі

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з центром обробки даних у Франкфурті. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

Інтеграція OEM (Original Equipment Manufacturer) для Calabrio в даний час проходить перевірку для нової платформи і незабаром буде доступна.

11 листопада 2021

Увімкніть віртуального агента для голосу, щоб обробляти без введення користувачем

Virtual Agents for Voice можуть обробляти сценарії, в яких немає вхідних даних (голосових і DTMF) від користувача протягом заданого періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення даних і кількість повторних спроб, які будуть зроблені, якщо користувач не вводитиме дані, вказавши такі значення параметрів у розширених налаштуваннях активності віртуального агента:

  • Тайм-аут без введення: тривалість (у секундах), протягом якої віртуальний агент очікує на введення даних користувачем.

  • Максимальна кількість спроб без введення: кількість спроб віртуального агента дочекатися введення даних користувачем після закінчення періоду очікування.

Активність віртуального агента надає нову вихідну змінну ErrorCode для позначення події тайм-ауту або статусу помилки.

Повідомлення про помилку за умовчанням, яке наразі відтворюється англійською мовою (США), більше не буде відтворюватися для користувачів. Щоб відтворити аудіоповідомлення для сповіщення користувачів про помилку, розробникам ланцюжків потрібно включити в ланцюжок активність Play Message, яка використовує вихідну змінну ErrorCode з активності віртуального агента.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Віртуальний агент уКонтакт-центрі Cisco Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру.

26 жовтня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Ініціювати вихідний дзвінок з історії взаємодії з агентом: оператор може ініціювати вихідний дзвінок, натиснувши номер телефону на панелі «Історія взаємодії з агентом». Оператор також може відредагувати цей номер перед ініціюванням вихідного дзвінка.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Історія взаємодії агентів у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

  • Доповнення до підтримки локалізації: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Локалізація в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

    Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів Agent Performance Statistics (APS) і будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей і звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей і звітів за допомогою посилань у браузері.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за посиланнями браузера.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Доступ до звітів і приладних дошок за допомогою посилань браузера в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 вересня 2021

Регіональний вхід VPOP у віддалених країнах

Клієнти, які підключаються до нового контакт-центру Webex в центрах обробки даних в Австралії та Сполучених Штатах, можуть налаштувати такі додаткові віддалені країни для входу в їхню локальну віртуальну точку присутності (VPOP). Як правило, клієнти замовляють країни, які перебувають на етапі валідації розгортання Approach to Quality (A2Q).

Дата-центр контакт-центру Webex

Додаткові підтримувані країни

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіппіни

Таїланд

Вʼєтнам

Сполучені Штати Америки

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція поширюється лише на архітектури розгортання PSTN постачальника послуг або Cisco Unified Communications Manager. Нова пропозиція не поширюється на розгортання Cisco Webex Calling.

Створення VPOP у цих країнах ґрунтується на угодах у регіоні з 60-денним терміном очікування VPOP.

Мультирегіональна підтримка

Контакт-центр Webex з Cisco Webex Calling Telephony підтримує кілька регіонів (або країн, або частин країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти надходять з одного регіону, а оператори – з кількох регіонів

  • Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні дзвінки. Для вхідних викликів абоненти телефонують у хмарну PSTN (CCP) або локальний шлюз (LGW). Ці дзвінки спрямовуються до операторів. Оператори можуть здійснювати дзвінки за допомогою виїзного набору в будь-який регіон.

Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Агентам налаштовується номер і розширення для їх місця розташування.

Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Дзвінки маршрутизуються до операторів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Мультирегіональна підтримка » в «Посібнику з голосової адаптації контакт-центруCisco Webex Contact Center».

24 вересня 2021

Інтеграція програми Webex (Webex) у Agent Desktop

Додаток Webex (Webex) разом із функціями обміну повідомленнями, дзвінками та зустрічами інтегровано з Agent Desktop Webex Contact Center. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, супервізорами та профільними експертами, не залишаючи Agent Desktop. Функціональність Webex може бути налаштована адміністратором на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого стола.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою властивості webexConfigured , перегляньте розділ «Властивості верхнього рівня JSON Layout» у «Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center».

Програма Webex із Agent Desktop не підтримує керування викликами. Щоб отримувати та здійснювати дзвінки, агентам потрібна зовнішня програма Webex без вбудованості. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Програми для дзвінків.

Щоб отримати доступ до функції Webex у Agent Desktop, перегляньте розділ Webex Додаток (Webex) у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Удосконалення Agent Desktop

  • Номер набору за замовчуванням (DN)/розширення для агента

    Якщо DN за замовчуванням для агента налаштовано адміністратором на порталі керування (Налаштування>Користувачі> Параметри агента> TDN за замовчуванням ), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в таких полях діалогового вікна Вхід на станцію, коли агент увійде в Agent Desktop:

    • Набрати номер (формат США)

    • Внутрішній номер

    Якщо адміністратор обмежує DN стандартним DN для агента (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), агент не може редагувати попередньо заповнений DN під час входу в Agent Desktop. DN буде доступний лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібника користувача.

  • Налаштуйте постійні вкладки на користувацьких сторінках і віджетах

    Адміністратор може постійно налаштовувати вкладки на користувацьких сторінках і користувацькі віджети за допомогою компонування робочого столу. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити наступні атрибути для md-вкладок:

    • Встановіть для persist-selection значення true.

    • Встановіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

    Приклад:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

    Коли md-tabs встановлено на постійний ("persist-selection": true), вибір вкладок зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами в Agent Desktop.

    Область допоміжних відомостей і сторінка звітів про статистику роботи агента в Agent Desktop вже показують постійну поведінку вкладки.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Навігація (користувацькі сторінки) » у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

  • Постійні вкладки у звітах статистики роботи агентів (APS)

    Сторінка звітів APS зберігає раніше вибрану вкладку, навіть якщо агент переходить на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

    Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Звіти про статистику роботи агента в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти операторів

В Аналізаторі введено два нових звіти про запаси в режимі реального часу: «Контакти в черзі » та «Доступні агенти». Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру - Дашборді в реальному часі в Аналізаторі, а також у вкладці Зведення сторінки Статистика роботи оператора в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, а також про доступність операторів у конкретних командах без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти перегляньте статтю Огляд контакт-центру – панель керування в реальному часі в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дає змогу користувачам визначати підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули: «Середнє», «Кількість», «Мінімум», «Максимальне», «Сума» та «Користувацьке» для кожного стовпця. Ця функція забезпечує покращений перегляд даних для табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Настроювання підсумку звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету виклику

Ця функція покращує поточну активність контакту черги в Flow Designer, дозволяючи динамічний вибір черги, навичок і пріоритету виклику, а не встановлюючи ці значення параметрів статично. Розробник ланцюжка тепер може вибирати змінні потоку в активності «Контакт черги», щоб динамічно налаштовувати чергу, навички, пріоритет контакту та перевірку доступності агента.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Активність контактів у черзі Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

17 серпня 2021

Безшовний шлях оновлення клієнта з контакт-центру Webex 1.0 до контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, оновитися до останньої версії платформи контакт-центру Webex. Після ввімкнення цієї функції клієнти можуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру без впливу на існуючі потоки контактів Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переносити робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Оновлення зі старої платформи до Cisco Webex Contact Center.

09 серпня 2021

Налаштування самообслуговування клієнта для адміністраторів контакт-центру

Параметри клієнта, як-от «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням» (номер набору), «Увімкнути завершення виклику», «Увімкнути консультацію щодо завершення», «Інтервал автоматичного обгортання», «Час відновлення втраченого з'єднання» та Privacy Shield, які раніше було налаштовано за допомогою порталу постачальника послуг Customer Journey Platform, тепер перенесено в Control Hub. Ці параметри клієнта можуть бути налаштовані адміністраторами контакт-центру, і ними не повинна керувати команда Cisco Operations. У майбутньому цими налаштуваннями зможуть керувати всі ролі адміністратора контакт-центру.

Відповідно до цього вдосконалення вкладка «Налаштування » в Control Hub реорганізована та розділена на такі підвкладки:

  • Загальні: дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Control Hub і порталом керування, надає інформацію про відомості про служби вашої організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Докладнішу інформацію наведено в статті Способи додавання користувачів для контакт-центру Cisco Webex.

  • Безпека: Дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Це включає Privacy Shield, налаштування безпеки для чату та вкладень електронної пошти, а також політику безпеки вмісту. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування безпеки для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос: дозволяє адміністраторам додавати вхідні номери набору, які використовуються для прийому дзвінків клієнтів. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

  • Робочий стіл: дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосового каналу для Agent Agent, а також інтервал автоматичного обгортання та час очікування відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням», «Увімкнути завершення дзвінка» та «Увімкнути кінцеву консультацію». Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

03 серпня 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у дата-центрі Великої Британії

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна в дата-центрі Великої Британії. Клієнти, які вибирають країну діяльності, яка відображає центр обробки даних у Великій Британії, мають можливість підключитися до нової платформи контакт-центру Webex. Щоб дізнатися більше про доступні варіанти для цих клієнтів, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

27 липня 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex

Нові цифрові канали – WebChat, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger – тепер доступні в новому контакт-центрі Webex у регіонах США та Великої Британії через інтеграцію з imimobile.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати наступні вдосконалення, які працюють на базі imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні потоки комунікації з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються такі нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому збігу на той момент часу.

    • Screen Pop: Screen Pop — це вікно або діалогове вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли оператор відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі вікна допомагають оператору отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Можливості конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

  • Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додатково оплачується SMS (Short Message Service) - короткий код, довгий код, а також безкоштовний дзвінок і використання бота.

Нові цифрові канали випускаються в контрольованому режимі GA (General Availability). Лише ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування свого онбордингу, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з деяких старих платформ.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали » Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

26 липня 2021

Імпорт та експорт звітів

Інтерфейс користувача Analyzer тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дає змогу адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати користувацькі звіти про клієнта та імпортувати їх до інших клієнтів.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer удосконалено для видалення пустих рядків у згрупованих звітах. Це зменшує порожню область у звітах і забезпечує кращий досвід перегляду.

19 липня 2021

Приховування неактивних користувачів

На сторінці «Користувачі » в модулі «Підготовка» на порталі керування встановлено прапорець «Приховати неактивних користувачів » для фільтрування неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображатимуться.

Agent Desktop - покращення спливаючого екрана

На вкладці «Екранне вікно» в області «Допоміжна інформація» Agent Desktop відображаються спливаючі вікна екрана, які відповідають поточній вибраній взаємодії. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація» відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане із взаємодією з Джейн Доу.

17 липня 2021

Замовлення та ініціалізація - пропозиція доповнення IVR Port

За замовчуванням клієнт має право на дві ліцензії на портування IVR для кожної ліцензії агента Standard або Premium, яку він придбав. Ця функція вводить додаток до порту IVR, який дозволяє клієнту купувати додаткові ліцензії на порт IVR, щоб можна було розмістити більшу кількість сеансів на IVR.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Контакт-центр Webex інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити клієнтам розмовний досвід IVR. Раніше віртуальний агент за замовчуванням використовував мову en-US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та ім'я голосу для віртуального агента за допомогою активності віртуального агента в Flow Designer.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати необов'язкові параметри введення в активності віртуального агента. Вхідні параметри передають додаткову користувацьку інформацію з потоку контакт-центру Webex боту Google Dialogflow для реалізації розширеного розмовного досвіду.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Клієнти контакт-центру Webex можуть налаштувати свої голосові та чатові віртуальні агенти, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіональних розгортань, щоб зменшити затримку та відповідати вимогам до місця зберігання даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Control Hub, щоб дані, що надходять із контакт-центру Webex, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, зазначеного в полі «Регіон ».

Доступність оператора в черзі на голосові дзвінки

Розробник потоку тепер може визначити, скільки агентів в даний момент доступно для обслуговування черги. Активність «Отримати інформацію про чергу» в Flow Designer надає додаткові вихідні змінні, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вживати коригувальних заходів (наприклад, перенаправляти на самообслуговування або надавати критерії послаблення навичок), перш ніж спрямовувати виклик на чергу з недостатнім обслуговуванням. Ця функція допомагає уникнути потенційного переповнення.

06 липня 2021

Запуск нової платформи контакт-центру Webex в австралійському дата-центрі

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з австралійським дата-центром. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше про кроки, необхідні для адаптації, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

Google CCAI для OEM-клієнтів

Клієнти контакт-центру Webex тепер можуть використовувати віртуальних агентів голосового зв'язку та чату разом із проєктом Google Cloud Platform, наданим Cisco. Тепер клієнти можуть вказувати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow у Control Hub. Завдяки цій функції клієнти, які купують підписку Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) на OEM від Cisco, можуть пов'язати кілька віртуальних агентів з одним і тим самим проектом Google Cloud Platform, і їм буде представлено зведений рахунок за контакт-центр Webex, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Cisco Webex Experience Management на основі IVR опитувань після дзвінка та звітів про опитування після дзвінка

Webex Contact Center інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінка та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінка можна проводити за допомогою каналів SMS або електронної пошти, або IVR.

Для опитувань після дзвінка доступні такі вдосконалення:

  • Адміністратори можуть налаштувати опитування IVR після дзвінка, коли вбудоване опитування має бути відтворене для клієнта в кінці голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, а також електронною поштою та SMS.

  • Детальну інформацію про опитування після дзвінка, як-от статистику згоди, швидкість відповідей на опитування та рівень заповнення опитування, можна переглянути у звіті «Опитування після дзвінка» в Аналізаторі.

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin має використовуватися в потоці та мати значення true , щоб ініціювати опитування після дзвінка. Існуючі потоки необхідно оновити, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після дзвінка.

21 червня 2021

Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI)

Адміністратори можуть встановити ANI (автоматичну ідентифікацію номера) за замовчуванням для організації контакт-центру. У розкривному списку Стандартний ANI на вкладці «Параметри » організації в модулі «Підготовка» порталу керування відображаються всі наявні номери наборів, зіставлені з точками входу. Розкривний список дає змогу адміністратору вибрати номер набору як ANI за замовчуванням для вихідних дзвінків від організації.

Якщо під час здійснення вихідного дзвінка клієнту оператор не вибирає ANI вихідного набору з випадаючого списку Select Outdial ANI , використовується Стандартний вихідний ANI. ANI Outdial за замовчуванням відображатиметься в ідентифікаторі абонента клієнта.

Стандартний ANI Outdial застосовується на рівні клієнта.

16 червня 2021

Agent Desktop Enhancement - гіперпосилання на спливаючий екран

Сповіщення про спливаючі вікна екрана в Центрі сповіщень відображається у вигляді гіперпосилання на появу екрана. Текст, наданий у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є текстом відображення гіперпосилання на Agent Desktop.

08 червня 2021

Удосконалення Agent Desktop
  • Покращення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою чи мережі. Вхідні запити на дзвінок повертаються в чергу, а стан оператора змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який перебуває в штаті RANA.

  • Ідентифікація агентів для дзвінка за консультацією або переадресацією: у діалогових вікнах «Запит на переадресацію» та «Запит на консультацію» у випадаючому списку «Номер набору» відображається адресна книга підприємства. Імена доступні в записах адресної книги , крім поля «Номер телефону», яке вже було доступне. Це допомагає операторам визначити правильний запис в адресній книзі, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або переведення під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю: агенти можуть налаштувати своє зображення профілю під час активації облікового запису користувача або пізніше, використовуючи сторінку профілю Cisco Webex. Якщо агент не налаштував зображення профілю, в профілі користувача відображаються ініціали агента.

  • Відповідність спеціальності: Agent Desktop забезпечує підтримку зчитування з екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання. Це відповідає Рекомендаціям щодо забезпечення доступності вебконтенту (WCAG) 2.0.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Значок медіаканалу в розділі «Ємність каналу» діалогового вікна «Профіль користувача» виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент виділив ємність.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштовувати комбінацію платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контакт-центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт купував опцію Пакет 2: Вхідний безкоштовний доступ до номера з доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків контакт-центр Webex вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий до клієнта, як безкоштовний або безкоштовний. Виставлення рахунків за допомогою контакт-центру Webex розраховується на основі обсягу викликів на всі безкоштовні номери.

Удосконалено наведені нижче звіти про використання ліцензій, щоб допомогти класифікувати безкоштовні та безкоштовні номери:

  • Звіт про використання ліцензії: цей звіт покращено, щоб надати клієнтам показники щоденної максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакету 2: Вхідний доступ до безкоштовних номерів. Розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги, коли було дотримано максимальне значення. Крім того, у звіті наведено кількість одночасних викликів, що спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Розбивка паралельних дзвінків показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги.

  • Звіт про використання ліцензії за минулі періоди: Цей звіт показує максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт містить доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані за послідовний дванадцятимісячний період.

01 червня 2021

Удосконалення Agent Desktop
  • Заголовок за замовчуванням: новий заголовок за замовчуванням Agent Desktop звучить такWebex Contact Center. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Діалогове вікно входу на станцію підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час агента за рахунок автоматичного заповнення раніше введених номерів набору та додаткових номерів. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • Діалогове вікно «Комбінації клавіш» тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межами якої ви не можете змінити розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишається читабельним.

    • Панель допоміжних відомостей зберігає вибір вкладки агента для конкретної взаємодії, навіть коли оператор перемикається між взаємодіями. Наприклад, уявіть, що агент використовує голосову взаємодію та отримав доступ до вкладки «Спливаючий екран » на панелі «Допоміжна інформація». Після цього оператор переходить до взаємодії в чаті та отримує доступ до вкладки «Історія контактів». Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки «Спливає екран» зберігається.

24 травня 2021

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс користувача Analyzer пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі запуску. Ця функція забезпечує покращений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри, які відображатимуться під час створення або редагування візуалізації, або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри з'являються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 квітня 2021

Відомості про службу в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послуги» представлено на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, які застосовуються до організації-клієнта. Розділ «Відомості про послугу » надає наступну інформацію:

  • Webex Contact Center Країна роботи: У цьому полі відображається країна експлуатації, яка була обрана в Майстрі налаштування під час підготовки клієнта контакт-центру. У полі дається вказівка геолокації орендаря.

  • Деталі платформи контакт-центру Webex: Значення Нова платформа , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщений на останній платформі контакт-центру Webex.

  • Цифровий канал: значення Native Digital , яке відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію Digital Channel від Cisco. Додаткові значення будуть введені для цієї сфери, оскільки в майбутньому буде впроваджено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих, хто використовуватиме майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал: значенняWebex Calling Integrated , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру внесуть додаткові значення для цієї галузі. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують інтегровану платформу Webex Calling, від тих, хто використовуватиме майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Телефонія контакт-центру Webex: У цьому полі відображаютьсяWebex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP і локальний шлюз) або Voice POP Bridge для позначення параметра ТМЗК, який застосовується до клієнта.

08 квітня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Пошук за станом доступності: агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який буде відображатися в горизонтальному заголовку Agent Desktop. Стани доступності – Доступні , а стани простою налаштовані адміністратором.

  • Параметри панелі списку завдань: Панель «Список завдань» у Agent Desktop надає такі параметри:

    • Прийняти всі завдання: агент може натиснути кнопку «Прийняти всі завдання», щоб прийняти кілька запитів на цифровий канал (чат, електронна пошта та розмови в соціальних повідомленнях) одночасно.

    • Нові відповіді: Агент може натиснути кнопку «Нові відповіді », щоб прокрутити , щоб переглянути непрочитані повідомлення цифрового каналу (чат або розмови в соціальних повідомленнях).

  • Спеціальний символ підтримується для номера набору та розширення: Якщо агент копіює номер набору або розширення, які містять спеціальні символи (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", ", |, ~, ', і -) у номер набору або текстове поле розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання даних. Це актуально для наступних діалогових вікон:

    • Логін станції (номер набору та додатковий номер)

    • Запит на переказ (номер набору)

    • Запит на консультацію (номер набору)

    Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

  • Властивості JSON-файлу компонування робочого столу:

    • responsive: До файлу JSON додано нову властивість під назвою responsive . Ця властивість визначає, чи є веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до користувацького макета на рівні сторінки або комп'ютера , адаптивним чи ні. Цю властивість можна налаштувати з одним з наступних значень:

      • True: Включає відгук віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть реагувати на прогресивні розміри екрана, орієнтацію та області перегляду пристрою, що використовується.

      • False: Вимикає швидкість реагування віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як такі, що не відповідають.

    • visibility: Значення властивості visibility NOT_RESPONSIVE вважається застарілим, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше, не вимагає модифікації, тому що функціонал залишається колишнім. Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, використовуйте властивість responsive .

30 березня 2021

Ланцюжок потоку

Активність GoTo вводиться в Flow Control, щоб припинити поточний потік і передати голосовий дзвінок до точки входу або до іншого потоку. Flow to entry і flow to flow – це механізми передачі голосових дзвінків для перенаправлення дзвінків на основі робочих годин і під час надзвичайних ситуацій.

25 березня 2021

Пріоритезація дзвінків

Пріоритезація дзвінків дозволяє дизайнерам потоку призначати пріоритет вхідним дзвінкам у черзі. Дизайнери Flow можуть використовувати активність «Контакт у черзі», щоб призначати пріоритет дзвінку. Коли агент обслуговує кілька черг, йому призначається дзвінок з найвищим пріоритетом у всіх чергах. Якщо два або більше викликів у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, то виклик, який очікує найбільшої тривалості, спочатку призначається оператору.

09 березня 2021

Удосконалення Agent Desktop
  • Покращення логотипу та заголовків: Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить зображення більшого розміру до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовок Agent Desktop може бути зображенням або текстом. Логотип і заголовок разом на горизонтальному заголовку Agent Desktop не можуть перевищувати максимальну ширину в 304 пікселі.

  • Оновити дані в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію»: Піктограма «Оновити » в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію» у Agent Desktop дозволяє операторам отримувати найновіший список агентів, черг або номерів набору.

  • Функція підмакета: Функція підмакета дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу розкладки JSON Agent Desktop. Функція підмакета забезпечує більш точний контроль над розміщенням віджетів та поведінкою зміни розміру.

  • Передача агента до точки входу: До цього вдосконалення, якщо агент розмовляв із клієнтом у робочому процесі, агент міг перевести дзвінок іншому агенту в тому ж робочому процесі. Але оператору не вдалося перевести дзвінок на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

    Завдяки цьому вдосконаленню оператор може перевести дзвінок на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні даних, пов'язаних із викликами (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться в новий робочий процес.

    Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, пов'язаній з транзакціями за дебетовими картками, але має намір здійснювати транзакції за кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перевести дзвінок на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та супервізори можуть завантажувати записи дзвінків, які обробляли Агенти. Буде доступний новий API для завантаження записів.

Лютий 2021 р.

Нова хмарна платформа даних, що надає історичні дані та дані в режимі реального часу

Для контакт-центру Webex доступна нова хмарна платформа даних. Cloud Data Platform – це платформа для обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані про дзвінки та агента в режимі реального часу за 3–5 секунд, а також історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу даних на всіх каналах, яка підтримується контакт-центром Webex. Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичні звіти, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до Cloud Data Platform, щоб надавати історичні звіти та звіти в режимі реального часу.

Глобальні перевизначення маршрутів

Глобальне визначення маршруту – це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або кількох точок входу. Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальний перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальна стратегія маршрутизації, вона використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Удосконалення чату та створення шаблонів віртуальних агентів

У Control Hub покращено користувацький досвід створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента для підтримки певних оновлень платформи. Функції, що надаються шаблонами, не змінюються.

Січень 2021 р.

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок – це функція, яка узгоджує потреби абонентів з операторами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або експертиза продукту.

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть призначати дзвінкам у потоці вимоги до навичок, а також критерії їх послаблення. Дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

Удосконалення зручності використання Flow Control

Взаємодію з користувачем Flow Control покращено для підтримки наступного:

  • Керування потоком тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

  • Удосконалено можливості публікації Flow Control. Наступні функції доступні в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевірить потік і натисне кнопку «Опублікувати потік »:

    • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення про тостер з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Інформацію ідентифікатора відстеження можна надіслати до служби підтримки Cisco для подальшої допомоги. Користувач може натиснути кнопку «Повторити спробу опублікування », щоб спробувати ще раз.

    • Якщо публікація пройде успішно, користувач буде перенаправлений на екран підтвердження і більше не буде в інтерфейсі користувача Flow Control.

  • Кнопка «Глобальні властивості » включена в панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкрити панель «Глобальні властивості ». Панель «Глобальні властивості » за замовчуванням відображається на полотні «Керування потоком», коли створюється новий потік або відкривається існуючий.

Грудень 2020 р.

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам можливість налаштувати типи медіаканалів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіаканалу, з якими агент може працювати одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно розподіляти навантаження по медіаканалах, а також приділяти особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі наступних типів:

  • Змішаний: адміністратор може вибрати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, з якими агент може працювати одночасно. Адміністратор може одночасно керувати агентом щонайбільше одного голосу, п'яти чатів, п'яти електронних листів і п'яти соціальних контактів.

  • Змішаний режим реального часу: контакти лише одного медіаканалу в реальному часі (голосового або чату) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, поряд з контактами інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальні мережі). Максимальна кількість контактів, з якими оператор може працювати одночасно, становить один голос (значення за замовчуванням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних мереж, причому голос або чат призначаються оператору в певний момент часу.

  • Ексклюзив: агенту можна призначити лише одну контактну особу на всіх медіаканалах у певний момент часу.

Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, встановлений для команди (через налаштування на порталі керування), має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для сайту; Мультимедійний профіль, встановлений для агента, має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для команди.

Можливість нагляду за виходом агентів

Супервізори можуть переглядати список агентів, які в даний момент увійшли в Agent Desktop, використовуючи нову інформаційну панель Agent State Data – Realtime на Порталі управління. Інформаційна панель надає супервізорам можливість виходити з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступно» або «Неактивно» на всіх медіаканалах. Ця функція допомагає підприємствам керувати одночасними витратами на ліцензування.

Дизайнер потоку

У контакт-центрі Webex представлено абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, що автоматизують процеси контакт-центру. У першому релізі підтримуються потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють те, як дзвінки проходять через бізнес. Ця нова потужна програма має всю функціональність Control Scripts і багато іншого, включаючи оновлений інтерфейс користувача та вузли Activity з новою функціональністю.

Розмовний IVR - самообслуговування

Самообслуговування доповнюється новими функціями. У Flow Designer доступні такі функції та активності IVR (Interactive Voice Response):

  • Перетворення тексту в мовлення: ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні в природно звучить, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

  • Віртуальний агент: Ця активність надає можливість вести розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент, що працює на основі можливостей Google Dialogflow, надає функцію самообслуговування на основі мовлення для розуміння мети розмови та допомагає клієнту в рамках досвіду IVR.

  • Сліпа передача: ця діяльність надає можливість передавати голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

  • Відключити контакт: ця вправа надає можливість від'єднати контакт у IVR.

У Agent Desktop доступні такі функціональні можливості:

  • Розшифровка IVR:Оператор може переглянути розмовну транскрипцію IVR у віджеті транскрипції IVR.

  • Змінні CAD (Call Associated Data): агент може переглядати або редагувати змінні CAD на основі конфігурацій, які встановлені в потоці дзвінків адміністратором.

В Аналізаторі доступний наступний звіт:

  • Звіт про потік діалогового вікна IVR та CVA: Цей звіт містить показники роботи самообслуговування, які включають кількість покинутих дзвінків у самообслуговуванні та кількість покинутих дзвінків у черзі. Багаторівнева деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть пропонувати абонентам розмовний IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на основі DTMF; замість цього вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Control Hub. Після того, як дані облікового запису налаштовані, стратегія маршрутизації надає можливість підключити віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати, як потрібно обробляти ескаловані дзвінки, створивши зіставлення між намірами ескалації та чергами агентів.

Відмова від черги та приблизний час очікування

Ця функція дозволяє пропонувати варіанти покупцю за допомогою IVR, поки клієнт чекає в черзі на підключення до оператора в контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про приблизний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PiQ) за допомогою функції перетворення тексту в мовлення. Клієнту можуть бути надані такі варіанти, як відмова від черги та отримання зворотного дзвінка, залишення голосового повідомлення або продовження очікування в черзі.

Зворотній дзвінок з люб'язного дозволу

Клієнту, який стоїть у черзі на з'явлення агента, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб підключитися до оператора. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний номер клієнта, або номер на вибір клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити клієнтський досвід, особливо в години пік, коли час очікування більший.

Переведення з виводу в чергу

Оператор може здійснити вихідний дзвінок з Agent Desktop, а потім може перевести дзвінок на іншу чергу в контакт-центрі, якщо це потрібно, на основі розмови з клієнтом.

Вихідний набір ANI

Оператор може вибрати номер телефону зі списку вихідних номерів ANI під час здійснення вихідного дзвінка. Outdial ANI дає змогу оператору вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента для одержувача вихідного дзвінка. Список вихідних номерів ANI має бути доданий адміністратором до профілю агента.

Пауза та відновлення

Оператор може викликати події «Пауза» та «Відновлення запису» з Agent Desktop під час дзвінка. Події зберігаються в записі активності клієнта (CAR). CAR доступний для постачальників WFO/WFM через API. Якщо відновлення запису перевищує допустимий проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює запис.

Змінюйте команду без виходу з Agent Desktop

Агент, який увійшов на робочий стіл, може перейти до іншої команди, не виходячи з робочого столу. Оператор може змінити команду тільки тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли оператор успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Функції Agent Desktop

У цьому випуску доступний новий розширюваний Agent Desktop. Вводяться такі нові функції:

  • Покращення користувацького досвіду: Agent Desktop пройшов оновлення користувацького досвіду. Робочий стіл має всеосяжний новий вигляд із функціональними можливостями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

  • Таймер стану агента та підключений таймер: Таймер стану агента відображає час, що минув з того часу, як агент перебував у поточному стані. Якщо агент перебуває в стані Idle і перемикається між будь-якими іншими станами Idle, таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх станах Idle разом. Після того, як оператор прийме запит, підключений таймер відобразить час, що минув з моменту прийняття запиту.

  • Призупинення та відновлення запису: Агенти можуть призупиняти та відновлювати запис дзвінка.

  • Ємність каналу: агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробляти на кожному медіаканалі в заданий момент часу.

  • Налаштування сповіщень: Агенти можуть увімкнути або вимкнути сповіщення на робочому столі, беззвучні сповіщення та звукові сповіщення.

  • Сповіщення про тостери: Agent Desktop підтримує сповіщення браузера про тостери.

  • Спливаюче вікно екрана: Браузер з'являється на Agent Desktop, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про появу екрана або на новій вкладці браузера, або на існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація», залежно від відображення екрана та налаштувань макета робочого столу.

  • Скиньте весь макет робочого столу: Агенти можуть скинути налаштований макет до стандартного макета робочого столу.

  • Комбінації клавіш:Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

  • Перейдіть у темний режим: Агенти можуть увімкнути або вимкнути тему темного фону Agent Desktop.

  • Завантажити звіт про помилки: Якщо у агента виникають проблеми з Agent Agent Desktop, агент може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для розслідування проблеми.

  • Дзвінок кампанії: агенти можуть переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснити вихідний попередній дзвінок кампанії.

  • Agent Sign Out: Агенти отримують сповіщення, коли супервізор підписує агента з Agent Desktop.

  • Встановити як програму: Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільну програму.

  • Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію на 27 мовах. Підтримуються такі мови:

    болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька букмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

  • Доступність: Agent Desktop підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і зором.

  • Додаткові вдосконалення користувацького досвіду, які включають наступне:

    • Вхідні запити, які з'являються або в області списку завдань, або у спливаючому вікні, блимають протягом декількох секунд, перш ніж стан агента зміниться на RONA.

    • Значок в області списку завдань вказує на кількість непрочитаних повідомлень у чаті та соціальних мережах у бесіді.

  • Браузер підтримує Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і пізніші версії).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

  • Оператори можуть здійснювати дзвінки за номером, коли вони перебувають у стані Доступний.

  • Агенти можуть увімкнути звукові сповіщення для відтворення звуку та використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • На панелі «Історія взаємодії з агентом» відображаються відомості про попередні комунікації між клієнтами за останні 24 години.

  • На вкладці «Історія контактів» на панелі «Додаткова інформація» відображаються попередні повідомлення з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів консолідується для всіх цифрових каналів, тоді як для голосового каналу історія обмежується голосовим каналом.

  • Agent Desktop підтримує адаптивний вигляд, що дозволяє легко читати та переміщатися на малих (< 640 пікселів), середніх (від 641 до 1007 пікселів) та великих (> 1008 пікселів) роздільних здатностях екранів. Рекомендований розмір дисплея для Agent Desktop становить 500 x 400 пікселів або вище. Віджети, які не реагують, не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому представленні.

Компонування робочого столу

Функція «Макет робочого столу» дозволяє адміністратору налаштувати макет Agent Desktop і призначити його команді.

Існує два типи компонувань робочого столу:

  • Макет за замовчуванням: створений системою макет робочого столу, який доступний для всіх команд.

  • Користувацький макет: макет, який адміністратор створює на основі вимог конкретних команд і призначає одній або декільком командам.

Настроюваний макет дозволяє адміністратору налаштувати наступне:

  • Назва та логотип

  • Перетягування та зміна розміру віджетів

  • Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

  • Користувацькі іконки, користувацькі вкладки, користувацькі заголовки, користувацькі сторінки та користувацькі віджети

  • Постійні віджети: Будь-який користувацький віджет можна визначити як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках Agent Desktop.

  • Pop екрана: браузер з'являється на Agent Desktop, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про появу екрана або в новій вкладці браузера, або в існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація» на основі відображення екрана та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти такі віджети в користувацькому макеті:

  • Стенограма IVR

  • Посібник із контактів та дзвінків кампанії

  • Cisco Webex Experience Management Віджети: Customer Experience Journey (CEJ) та Customer Experience Analytics (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на Agent Desktop лише в тому випадку, якщо віджети налаштував адміністратор.

  • Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування у хронологічному списку. Віджет допомагає агентам отримати розуміння минулого досвіду клієнта в бізнесі та належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли оператор взаємодіє з клієнтом через телефон, чат або електронну пошту. Оператор може переглядати рейтинги та оцінки, як-от Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

  • Аналітика клієнтського досвіду (CEA): відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в рамках керування досвідом.

Коли агент входить у Agent Desktop, агенту доступний макет робочого столу, пов'язаний із командою агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.

Крім запиту даних для передачі віджетам через властивості та атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, споживаючи та маніпулюючи системними даними у віджеті за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

Якщо оператор не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом встановленого адміністратором терміну, запит на контакт повертається в чергу і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти будь-які нові запити на контакт агенту, який перебуває в стані RANA. Коли агент знаходиться в стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними опціями:

  • Перейти до простою: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейти до доступності: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на Доступний, щоб приймати та відповідати на запити контактів.

Нова URL-адреса для Analyzer

Користувачі тепер можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контакт-центру Webex із Webex Calling

Клієнти, які підписані як на Webex Contact Center, так і на Webex Calling, можуть використовувати свій номер набору Webex Calling (кінцеві точки) як бажані кінцеві пристрої агента під час використання в поєднанні з Webex Webex Contact Center Agent Desktop. Це дає змогу агентам входити в систему за допомогою свого внутрішнього номера Webex Calling і бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також вмикати мережеву передачу викликів внутрішнім користувачам як у обхід ТМЗК, так і заощаджуючи на платі за проїзд.

Webex Contact Center підтримує такі агентські пристрої для кінцевих пристроїв (клієнтів) Webex Calling:

  • Настільний телефон Webex Calling

  • Програма для комп’ютерів Webex Calling (PC Audio)

  • Мобільний додаток Webex для мобільних телефонів

  • Webex Client, інтегрований із Webex Calling (аудіо з ПК)

Інтеграція диспетчера викликів із контакт-центром Webex

Ця функція дає змогу інтегрувати контакт-центр Webex із локальним диспетчером викликів за допомогою параметра підключення до локальних шлюзів Webex Calling (LGW). Завдяки цій можливості агенти контакт-центру Webex можуть використовувати підключені розширення Private Branch Exchange (PBX) як агентський пристрій.

Ця функція дає змогу підприємствам, які використовують LGW, такі як Cisco Unified Border Element (CUBE) або Session Border Controller (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з контакт-центром Webex.

Інтеграція OEM з Acqueon - Попередній перегляд кампаній

Webex Contact Center інтегрований із програмою Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) для керування вихідними кампаніями попереднього перегляду для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштовувати вихідні кампанії для попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Після цього агенти можуть ініціювати дзвінки кампанії з Agent Desktop. Коли оператор ініціює дзвінок кампанії, новий контакт динамічно витягується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається цьому оператору.

Різні звіти про розсилку доступні в модулях Менеджера кампаній. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon» в Аналізаторі.

Cisco Webex Experience Management Опитування після дзвінка

Webex Contact Center інтегрований з Webex Experience Management, платформою для керування клієнтським досвідом (CEM). Це дозволяє адміністраторам налаштовувати опитування SMS та електронною поштою після дзвінка для збору відгуків від клієнтів.

Канали обміну повідомленнями в соціальних мережах

Обмін соціальними повідомленнями є основним способом зв'язку з бізнесом, виконання всіх типів індивідуального обслуговування клієнтів і завдань з обробки запитів. Він асинхронний і персональний; Додатки для обміну соціальними повідомленнями вже знайомі клієнтам як засіб для спілкування з друзями та родиною.

Webex Contact Center тепер підтримує канали обміну соціальними повідомленнями. Клієнти можуть взаємодіяти з операторами в контакт-центрі через Facebook Messenger та SMS (Short Message Service). У той час як клієнти використовують додаток для обміну соціальними повідомленнями для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти подібно до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови в соціальних мережах можна інтегрувати з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж їх перенаправлять до живого агента, як і в веб-чаті. Наміри, виявлені віртуальним агентом, можуть використовуватися або для безпосереднього обслуговування запиту, або для відповідної маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам потрібно придбати один або кілька SMS номерів у підтримуваного постачальника MessageBird ( www.messagebird.com). Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку у Facebook.

Підтримка двигуна бізнес-правил за допомогою Flow Control

Механізм бізнес-правил (BRE) надає клієнтам можливість включати свої дані в середовище контакт-центру Webex для користувацької маршрутизації, а також для загального впровадження. Завдяки цій функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) із контакт-центром Webex, можуть використовувати дані BRE через Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора для конкретної служби для контакт-центру Webex

Для контакт-центру Webex запроваджено нову роль адміністратора для конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам у клієнтській організації. Роль адміністратора конкретної служби дає змогу обмежити адміністративний доступ у Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати службу контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів ініціалізації. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора ініціалізації для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка для зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів контакт-центру Webex у режимі лише для читання.

Підтримка зовнішнього адміністратора в Flow Designer

Flow Designer удосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Flow Designer.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, доступ до яких можна отримати з програм контакт-центру Webex. Ця функція допомагає дотримуватися структури політики безпеки вмісту, яку застосовують браузери.

Ми ділимося подробицями про заплановані релізи функцій, які вийдуть найближчим часом. Компанія Cisco може вносити зміни до очікуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Жовтень 2024 р.

Вихідна змінна ідентифікатора електронної пошти агента для подій

Розробники та адміністратори Webex Contact Center тепер можуть використовувати ідентифікатор входу агента у вигляді унікальної адреси електронної пошти в потоках подій. Ця нова функція вводить вихідну змінну AgentEmailID, яка фіксує адресу електронної пошти обраного агента, що входить у систему, для різних подій, таких як AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected та PhoneContactEnded. Це вдосконалення дає змогу здійснювати додаткову інтеграцію із зовнішніми системами, такими як управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) і системи продажу квитків, для даних конкретних агентів, забезпечуючи покращену узгодженість і можливості відстеження. Ця функція розблоковує розширені потоки подій для конкретної інтеграції та підвищує загальну ефективність робочого процесу, дозволяючи розробникам Flow точно позначати контактні дані в записі користувача агента на зовнішніх системах.

Підвищення надійності та масштабованості механізму бізнес-правил (BRE)

Ми вдосконалили програму Business Rules Engine (BRE) у контакт-центрі Webex для надійності та масштабованості. Завдяки цьому оновленню адміністраторам рекомендується використовувати оновлені URL-адреси для сторінок синхронізації даних і адміністрування правил, щоб забезпечити безперебійне завантаження даних і конфігурацію правил. Модернізуючи інфраструктуру додатків, це вдосконалення відповідає вимогам до масштабованості, забезпечуючи надійне та надійне рішення для розробників та адміністраторів потоку.

Перехід відбувається повністю за лаштунками, не вимагаючи змін у потоках або міграції даних, забезпечуючи безперебійну роботу з підвищеною продуктивністю та надійністю. Адміністратори мають оновити свої закладки відповідно до нових URL-адрес. Старі URL-адреси залишатимуться функціональними до їхнього майбутнього виходу на пенсію.

Представляємо керування активами веб-чату на Control Hub

Наша остання функція дає змогу адміністраторам безперешкодно керувати своїми ресурсами веб-чату. Від створення індивідуальних віджетів чату, адаптованих до ідентичності вашого бренду, до ефективної обробки списків заблокованих IP, Control Hub забезпечує безпрецедентний контроль і налаштування ваших стратегій взаємодії в Інтернеті.

Складні події викликів у оптимізації робочої сили Webex

Webex Workforce Optimization тепер розкриває можливості глибокого аналізу викликів за допомогою нашої функції комплексних подій викликів! Пориньте глибоко в переведення дзвінків, конференції, консультації та багато іншого, щоб отримати цінну інформацію про взаємодію з агентами та взаємодію з клієнтами. Ця функція дозволяє інтегрувати аудіозаписи, записи екрана та метадані для ретельного аналізу. Слідкуйте за запуском і з нетерпінням чекайте вдосконалення своїх практик управління якістю!

Видалення залежності подій Contact WrapUp

Ми покращимо рекорди CAR, додавши новий стан активності для завершення WrapUp. Рядок для нового стану активності буде 'wrapup-completed'. Це не впливає на жодні наявні розрахунки чи звіти.

Підтримка кінцевих точок Webex Calling WebRTC для агентів контакт-центру Webex

Агенти, які використовують Webex Contact Center Agent Desktop, можуть входити в систему за допомогою кінцевої точки Webex Calling WebRTC. Оператори можуть приймати, здійснювати та контролювати дзвінки так само, як DN-логіни або розширення з фізичною кінцевою точкою.

Підтримка PSTN локального шлюзу Webex для викликів агентів WebRTC

Завдяки підтримці WebRTC в Agent Desktop, агенти можуть отримувати та здійснювати дзвінки через ТМЗК, що постачається через локальний шлюз Webex.

Покращена чіткість завдяки видаленню фонового шуму для агентів контакт-центру

Контакт-центр Webex налаштований на покращення спілкування між клієнтами та агентами за допомогою впровадження передової технології видалення фонового шуму. Ця нова функція призначена для пом'якшення проблем, з якими стикаються оператори, коли надмірний шум із середовища клієнта впливає на якість дзвінків. Використовуючи найсучасніші методи глибокого навчання, науки про мовлення та обробки аудіо, система ефективно ізолює людську мову та усуває відволікаючі фонові звуки з вхідних потоків голосових медіа.

Видалення фонового шуму не буде активним під час викликів вихідного набору агента, щоб гарантувати, що музика на утриманні та підказки IVR залишаться незмінними. Якщо видалення шуму працює занадто агресивно, організації можуть попросити вимкнути цю функцію відповідно до їхніх конкретних потреб.

Це вдосконалення буде доступне для всіх агентів Flex 3, включно з Premium і Standard, у контакт-центрах Webex, які пропонують регіональну медіа-підтримку на медіаплатформі Next Generation.

Безпечні глобальні змінні

Захист і конфіденційність даних клієнтів є критично важливими компонентами для будь-якого бізнесу, оскільки вони допомагають захистити конфіденційну та конфіденційну інформацію від несанкціонованого доступу, розкриття та модифікації. Безпека залишається головним пріоритетом для продуктів Cisco, тому ця функція запровадить більш жорсткий контроль за обробкою конфіденційних даних PII, PCI та PHI в рамках рішення. Ця функція включатиме новий перемикач «Позначити конфіденційну інформацію» в глобальних змінних, який обмежить доступність глобальних змінних у будь-яких журналах, звітах аналізаторів або журналах настільних комп'ютерів. Ці змінні будуть розшифровані лише на робочому столі агента для перегляду агентом. Ця функція надає адміністраторам змогу керувати конфіденційними даними для голосової взаємодії.

Покращена співпраця під час багатосторонніх викликів у Webex Contact Center

Ми вдосконалюємо поведінку дзвінків у контакт-центрі Webex, щоб продовжити взаємодію, доки всі сторони не підуть, дозволяючи всім учасникам завершити розмову, завершивши всі нотатки та домовившись про відповідні дії. Наприклад, якщо пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, а потім падає після первинної консультації, медичні працівники зможуть завершити аналіз, перш ніж кинути себе.

Це забезпечить більшу гнучкість для наших клієнтів у тому, як вони взаємодіють і в свою чергу ставляться до своїх клієнтів.

Що це означає для вас

  • Підвищена гнучкість: Запропонуйте своїм клієнтам більший контроль, дозволяючи їм визначати тривалість дзвінка на основі своїх конкретних потреб.
  • Підвищена операційна ефективність: оптимізуйте робочі процеси, забезпечивши повне вирішення викликів перед відключенням, зменшуючи непотрібні зворотні дзвінки.

Представляємо документацію спеціального дизайнера потоку в довідковому центрі Webex

Документація Flow Designer тепер буде доступна в спеціальному розділі в Довідковому центрі Webex. Ця нова структура надає адміністраторам і розробникам легкий доступ до повної та цілеспрямованої інформації про платформу Webex Contact Center Flow Designer. Переносячи документацію з ширшого Посібника з налаштування та адміністрування в окрему статтю, ми покращуємо можливості пошуку в пошуку конкретної інформації. Ключові оновлення включають переглянуті посилання в піктограмах довідки Control Hub і Flow Designer, що забезпечує безперебійну навігацію до нового розташування документації.

Консультуйтеся, проводьте конференції або передавайте голосові виклики експертам у вашій організації Webex за допомогою функції пошуку присутності.

Надайте своїм агентам відповідний досвід. Пошук присутності полегшить вашим агентам пошук експертів у вашій організації Webex і зв'язок із ними. Завдяки простому пошуку за назвою та доступності в режимі реального часу вони зможуть знайти ідеальних експертів, які допоможуть клієнтам, забезпечуючи високоякісний клієнтський досвід.

Можливості маскування ідентифікаційної інформації для кращої безпеки та конфіденційності в спілкуванні з клієнтами

Компанія Cisco представить надійні можливості маскування особистої ідентифікаційної інформації (PII) у ваших конфігураціях безпеки. Вводяться посилені заходи конфіденційності, щоб гарантувати, що вся особиста інформація клієнта залишається конфіденційною під час кожної взаємодії агента з клієнтом через голосові та цифрові канали, зміцнюючи ваше зобов'язання щодо безпеки та довіри.

Початок роботи з контакт-центром

У Control Hub з'явиться керований інтерфейс адміністратора для контакт-центру. Адміністратори зможуть пройти всебічний інструктаж, щоб налаштувати глобальні параметри Control Hub, налаштування користувача контакт-центру та параметри маршрутизації контакт-центру, необхідні для нових клієнтів. Заповнивши цей посібник, голосові канали вашого нового орендаря будуть готові до використання, а агент буде повністю підключений. Існуючі орендарі також матимуть доступ до цього посібника, хоча багато кроків можуть бути вже позначені як виконані.

Додавання кількох підписок до одного клієнта

Клієнти зможуть мати кілька підписок на одному контакт-центрі Webex і гібридному клієнті в Control Hub. Це дозволить клієнтам мати кілька підписок з різними умовами оплати. Клієнти також матимуть гнучкість для розміщення агентів, CCAI та WFO окремих підписок з різними умовами оплати.

Максимізуйте рентабельність інвестицій за допомогою нових конекторів CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 та ServiceNow

Спростіть управління та підвищте ефективність роботи агентів за допомогою наших нових CRM-конекторів, які допоможуть оптимізувати ваші завдання. Підготовка, конфігурація та ввімкнення нових функцій тепер є більш ефективними та зручними для користувача. Завдяки підвищеній безпеці, продуктивності та широким можливостям передачі даних ваші агенти можуть без особливих зусиль забезпечити першокласний досвід роботи з клієнтами.

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) вводять три нові звіти про акції в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну статистику та показники на рівні черги, охоплюючи потоки дзвінків і взаємодію в міру їх представлення, обробки, передачі та консультацій між чергами. Крім того, новий репозиторій, заснований на записах черги, буде доступний для ознайомлення.

Заплановані функції

Удосконалення полотна дизайнера Flow для оптимізації розробки

Дизайнер потоку контакт-центру Webex планує мати набір удосконалень Canvas, призначених для підвищення продуктивності розробників і адміністраторів потоків.

  • Завдяки новій можливості скасування/повторення розробники flow можуть без зусиль відслідковувати або повторно застосовувати зміни, забезпечуючи плавний і безпомилковий процес створення потоку.

  • Функція Auto Arrange миттєво впорядковує ваше полотно, сприяючи чіткості та ремонтопридатності складних потоків.

  • Можливість копіювання/вставки між різними потоками або субпотоками спрощує рефакторинг, сприяє повторному використанню та прискорює створення субпотоку.
  • Нещодавно доступні комбінації клавіш полегшують плавну навігацію між діями, значно покращуючи досвід розробника та забезпечуючи більш інтуїтивно зрозумілий досвід дизайну, який дозволяє користувачам зосередитися на інноваціях, а не на конфігурації.

Можливість надсилання вихідних цифрових повідомлень від Flow Designer

Дизайнер потоку контакт-центру Webex планує мати можливість надсилати вихідні повідомлення безпосередньо з Flow Designer за допомогою нових активностей цифрового обміну повідомленнями. Це спрощує інтеграцію цифрових каналів, таких як SMS та електронна пошта, у голосові потоки, усуваючи потребу в окремих середовищах проектування та складних обхідних шляхах. Це дає змогу розробникам і адміністраторам без зусиль включати цифрові повідомлення в робочі процеси взаємодії з клієнтами, забезпечуючи безперебійну багатоканальну взаємодію.

Представляємо підтримку користувацького коду з вбудованим JavaScript на Flow Designer

Дизайнер потоку контакт-центру Webex планує включити нову активність "Код", яка надає можливість додавати вбудований користувацький код за допомогою JavaScript безпосередньо в Flow Designer. Це потужне доповнення дозволяє розробникам і адміністраторам flow використовувати популярну мову програмування для аналізу даних, виконання користувацьких сценаріїв і створення HTTP-запитів у своїх робочих процесах. Ця функція значно розширює можливості використання маніпулювання JSON та управління даними, значно покращуючи можливості налаштування та автоматизації Flow Designer. Крім того, активність має покращене відображення вводу та виводу зі змінними потоку, що дозволяє безперебійно обмінюватися даними та аналізувати їх.

Представляємо шаблони Flow для дизайнера потоку контакт-центру Webex

Webex Contact Center Flow Designer представить шаблони Flow, призначені для оптимізації процесу створення потоку шляхом надання готових потоків для поширених випадків використання. За допомогою шаблонів Flow розробники зможуть вибирати з кураторської колекції потоків Cisco, кожен з яких адаптований до різних випадків використання та складності. Завдяки цьому новому досвіду розробники зможуть вибрати шаблон, зробити кілька конфігурацій і відразу перейти до тестування та розгортання. Шаблони Flow скорочують криву навчання, скорочують час проектування та допомагають розробникам впроваджувати найкращі практики, пропонуючи швидкий і надійний шлях від проектування до виконання.

Виклик API контакт-центру Webex від Flow Designer

Загальнодоступні API контакт-центру Webex, доступні як частина порталу розробників, можна викликати з Flow Designer. Ця функція дозволяє організовувати сценарії використання, які можуть підвищити операційну ефективність, і дозволяє використовувати ваш творчий потенціал для вирішення унікальних бізнес-завдань.

Аналітика потоку для Flow Designer контакт-центру Webex

Аналітика Flow пропонує візуальне представлення обходів контактів через дії та шляхи потоку. Він надає поточні та історичні погляди для глибокого аналізу. Завдяки візуалізації шляхів потоку, зведеній статистиці та аналітиці про шляхи помилок Flow Analytics допоможе адміністраторам і розробникам ланцюжків виявляти та вирішувати потенційні проблеми, які можуть вплинути на взаємодію з клієнтами. Користувачі також зможуть деталізувати окремі взаємодії для кожної активності для кращої статистики. Ця функція розроблена, щоб допомогти оптимізувати потоки, підвищити рівень стримування та покращити загальний клієнтський досвід у контакт-центрі.

Включіть мітки версій для покращеної логіки в Flow Designer

Розробники Flow тепер матимуть можливість динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи доступ до міток версій у потоці за допомогою активності NewPhoneContact. Активність була покращена за допомогою властивості, яка відображає мітку версії Flow, яка зараз виконується: будь то Dev, Test, Live або Latest. Це вдосконалення дає змогу створювати користувацьку логіку, адаптовану до мітки версії потоку. Це значно підвищує гнучкість тестування та дизайну, підтримуючи використання послідовного потоку на різних етапах – розробці, тестуванні та реальному часі – залежно від контексту виконання.

Перенесення конфігурації Contact Center Express (CCX) до контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу клієнтам Contact Center Express (CCX) автоматично або вручну переміщати конфігурації CCX до свого клієнта Webex Contact Center (Webex CC) у Control Hub. Щоб зробити це вручну, завантажте інструмент вилучення конфігурації, запустіть його в розгортанні CCX, а потім імпортуйте витягнуті дані в Webex CC за допомогою масових операцій. Щоб отримати автоматичний варіант, перейдіть до нього через розділ інструментів у інтерфейсі адміністратора CCX. Для цього методу потрібно налаштувати Cloud Connect між CCX і Control Hub. Після того, як інструмент міграції конфігурації запуститься на CCX admin, дані автоматично передаються в Control Hub. Після цього адміністратори можуть імпортувати файли за допомогою групових операцій.

Вилучення SIP-заголовків

Виклики, спрямовані через контакт-центр Webex, можуть містити настроювані заголовки, що містять важливу інформацію з ТМЗК або інших служб телефонії. Поля заголовків клієнтів, які витягуються з цих повідомлень, доступні в Webex Contact Center Flow Designer і можуть використовуватися в логіці потоку, зберігатися в MI або відображатися агенту. Ця функція важлива при підключенні контакт-центру Webex до зовнішніх і On-Prem систем.

Індикатор статусу для Agent Desktop за допомогою WebRTC

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA) лише в Європі та ANZ.

У рамках інтеграції WebRTC з Webex Contact Center Agent Desktop впроваджено новий індикатор статусу. Коли агент входить в систему за допомогою браузера, індикатор стану відображає стан голосового каналу як вгору, вниз або в стані підключення.

Підтримка мультирегіональних відповідей та автовідповідачів для агентів WebRTC (ранній доступ у США, ANZ та Європі)

Удосконалена WebRTC підтримує роботу агентів у мультирегіональній архітектурі та надає можливість автоматичного відповіді на вхідні та вихідні дзвінки. Агенти, які базуються в певному регіоні, тепер можуть увійти в організацію, яка розташована в іншому регіоні. Увімкнення автовідповідача на вхідні дзвінки спрощує обробку дзвінків оператора. Крім того, вихідні дзвінки вдосконалені, щоб забезпечити кращий досвід для оператора, мінімізуючи затримки та затримки.

Якщо ви є клієнтом у США, ANZ або Європі та хочете взяти участь у програмі раннього доступу, зверніться до свого партнера Cisco для отримання додаткової інформації.

Підтримка WebRTC для Agent Desktop в Канаді

WebRTC розширює підтримку Agent Desktop в Канаді. Він доповнює підтримку WebRTC, яка існує в США, Європі та регіонах ANZ.

Функція WebRTC дозволяє агентам використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Це призводить до більшої свободи та гнучкості під час розгортання агентів у середовищі Cisco Contact Center. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача, конференція, вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова клавіатура, щоб полегшити використання лише в браузері.

Дозвольте клієнтам контакт-центру переміщати свої дані Webex, які не належать до контакт-центру, між регіонами

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти контакт-центру Webex можуть переміщувати Webex своєї організації між регіонами, виконавши документ "Кроки" в статті "Міграція Webex " вашої організації. На сьогодні партнери та клієнти, які користуються послугою «Контакт-центр», не можуть скористатися цією функцією. Це вдосконалення не впливає на дані клієнта в контакт-центрі, оскільки вони продовжують зберігатися в місці, вибраному під час ініціалізації.

Щоб скористатися цим удосконаленням, клієнти контакт-центру 1.0 повинні оновитися до останньої версії служби контакт-центру Webex.

Робочий стіл супервайзера

  • Сторінка «Відомості про продуктивність команди» працює з оптимальною ефективністю для щонайбільше 500 агентів. Супервайзер, який має доступ до понад 500 агентів, може не демонструвати найкращі результати на сторінці "Відомості про ефективність команди".

  • Коли агент 2 бере участь у дзвінку, який обробляє агент 1, дані агента 2 не показують усі метадані виклику. Крім того, коли агент 2 консультується з агентом 1, деталі дзвінка недоступні на модальному режимі активних деталей взаємодії агента 2. Ці проблеми буде вирішено в майбутньому випуску як удосконалення.

  • Макет за замовчуванням, який Cisco надає для розділу «Глобальний макет», не підтримує перехресний запуск програми Webex. В якості альтернативи ви можете налаштувати будь-який з макетів, додавши опцію перехресного запуску.

  • Під час конференції з номером набору, зіставленим із точкою входу, де проводять конференцію 2 оператори - агент1 і агент2, статус контакту другого оператора відображає «Підключено» замість «Конференція» на сторінці «Відомості про продуктивність команди». Зауважте, що консультація та конференц-зв'язок із номером набору, зіставленим із точкою входу, все ще має обмежену доступність.

  • Існують відмінності в даних між звітами Supervisor Desktop і Homepage. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Порівняння карток KPI в Supervisor Desktop і Analyzer.

  • Керівники повинні мати унікальні присвоєння номерів. Супервізор1 входить на робочий стіл супервізора з номером. Supervisor1 має вийти та увійти в систему за допомогою іншого номера, щоб Supervisor2 міг увійти до Supervisor Desktop за тим самим номером, який використовував Supervisor1. Якщо ви використовуєте один і той самий номер телефону для різних керівників, зверніться по допомогу до команди роботи з клієнтами, партнера або служби підтримки Cisco.

  • Щоб зберегти параметр «Тайм-аут неактивності» на Control Hub, потрібно ввести значення для параметра інтервалу «Автоматичне обгортання». Однак це не стосується параметрів на рівні клієнта за допомогою порталу керування.

Маршрутизація зворотних викликів командам на основі потужності не підтримується

Зворотний виклик ввічливості не підтримується командами, орієнтованими на потенціал (CBT). КПТ не мають призначених для них індивідуальних агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для роботи. Тому, якщо зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, яку обслуговує КПТ, дзвінок не вдається.

25 вересня 2024 р.

Завершення підтримки підготовки VPOP для нових клієнтів контакт-центру Webex

Надбудова служб Webex Calling PSTN для контакт-центру Webex була представлена на початку цього року. Ця надбудова дозволяє клієнтам контакт-центру Webex самостійно створювати SIP-магістральні з'єднання безпосередньо в Webex Control Hub за допомогою функцій локального шлюзу.

Локальний шлюз замінює функціональні можливості, раніше надані VPOP для нових клієнтів. Надбудова також надає клієнтам контакт-центру доступ до постачальників ТМЗК, підключених до хмари Cisco.

У зв'язку із загальнодоступною надбудовою служб PSTN Webex Calling компанія Cisco видаляє можливість підготовки нових контакт-центрів на базі VPOP. Для всіх нових замовлень контакт-центру Webex можна використовувати Control Hub для забезпечення інтеграції з телефонією.

Ця зміна не вплине на наявних клієнтів VPOP, які наразі можуть використовувати інтеграцію VPOP. У майбутньому Cisco спілкуватиметься безпосередньо з клієнтами VPOP, оскільки Cisco переходить на послуги VPOP. Для отримання додаткової інформації про інтеграцію телефонії контакт-центру Webex перегляньте статтю Налаштування голосових каналів для контакт-центру Webex.

4 вересня 2024 р.

Оголошення про завершення обслуговування застарілої медіаплатформи контакт-центру Webex

Webex Contact Center представив свою платформу голосового мультимедіа нового покоління понад два роки тому. Сервіс Real Time Media Service (RTMS) надав нашим клієнтам багато нових можливостей, включаючи підтримку регіональних ЗМІ, агентів на основі WebRTC та видалення фонового шуму абонентів.

Протягом останнього року Cisco переводила клієнтів на цю нову платформу. Наразі цей процес майже завершено, і тому ми оголошуємо про виведення з експлуатації нашої застарілої платформи голосових медіа. Останнім днем роботи застарілої медіаплатформи буде 30 листопада 2024 року. Усі клієнти повинні завершити перехід на Real Time Media Service (RTMS) до цієї дати.

Клієнти можуть перевірити свою робочу медіаплатформу в Webex Control Hub. Вибравши «Контакт-центр», а потім «Загальні» в налаштуваннях клієнта, ви побачите поточну платформу голосового медіа. Поточна платформа голосових медіа повинна звучати як «Real Time Media Service». Якщо це поле містить будь-яке інше значення, терміново зверніться до свого партнера або менеджера по роботі з клієнтами, щоб полегшити ваш перехід на RTMS.

25 липня 2024 р.

Захоплююче оновлення: споживання та звітність про ліцензування контакт-центру Webex

Ми раді повідомити про важливе оновлення щодо споживання та звітності щодо ліцензування контакт-центру Webex.

Ця оновлена стаття тепер містить розширені розділи про перегляд використання та визначення використання?. Крім того, ми запровадили новий розділ «Часті запитання » для відповіді на поширені запитання. У цьому розділі розглядаються такі теми, як можливості та обмеження захисту від перенапруг, і уточнюється, що, хоча наразі неможливо повністю запобігти перевищенню плати, докладаються зусилля для розробки рішення.

Як зазначено в статті, ці оновлення будуть доступні в усіх регіонах центрів обробки даних контакт-центру Webex до серпня 2024 року.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми прагнемо надати вам найповніший і прозорий сервіс.

17 липня 2024 р.

Припинення реалізації стратегій маршрутизації для нових орендарів

Контакт-центр Webex припинить підтримку стратегій маршрутизації для будь-якого нового клієнта, приєднаного до роботи 17 липня 2024 року або пізніше. Ми рекомендуємо новим орендарям використовувати «Робочий час» як альтернативу. Існуючі клієнти можуть продовжувати змінювати свої стратегії маршрутизації; Однак ми настійно рекомендуємо керувати розкладами через Робочий час також і для наявних клієнтів. Незабаром ми оголосимо дати відмови від стратегій маршрутизації та надамо відповідний час для переходу клієнтів на робочий графік. До того часу це не вплине на функціональність стратегій маршрутизації для існуючих клієнтів.

Докладнішу інформацію про робочий час наведено в статті Налаштування робочих годин для контакт-центру Webex.

29 травня 2024 р.

Вилучення "Спеціального атрибута"

Ми оптимізуємо наш портал керування записами, щоб покращити ваш досвід. У рамках цих зусиль ми поступово відмовилися від функції користувацьких атрибутів. Ви можете скористатися перевагами нашої системи тегів. Теги пропонують подібний досвід, що дає змогу легко впорядковувати та ідентифікувати свої записи.

22 лютого 2024 р.

Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг

Ми раді оголосити про значне вдосконалення способів надання оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті "Що нового" до статей на основі персон, спеціально розроблених для адміністраторів, керівників і агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований контент, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які мають безпосереднє відношення до вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.

18 грудня 2023 р.

Міграція посібників Webex Contact Center 2.0 зі сторінки підтримки продуктів Cisco до Довідкового центру

Посібники Webex Contact Center 2.0, опубліковані на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо в Довідковому центрі.

Отже, відтепер, коли ви натиснете на ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені до відповідних статей у Довідковому центрі. Ось посібники, які були переміщені:

26 вересня 2023 р.

Оголошення про завершення підтримки нативних чатів і поштових каналів

Контакт-центр Webex оголошує про завершення підтримки рідних каналів чату та електронної пошти до 31 грудня 2023 року. Ми рекомендуємо клієнтам, які вже розгорнули ці канали для свого бізнесу, перейти на нові цифрові канали. Ці нові цифрові канали включають веб-чат, електронну пошту, SMS, Facebook Messenger і WhatsApp, розроблені з розумними та безпечними можливостями. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб дізнатися про варіанти ліцензування та розгортання. Для отримання додаткової інформації про нові цифрові канали перегляньте статтю Webex Contact Center New Digital Channels.