Список виправлених помилок наведено в розділі Вирішені проблеми для Webex Центру контактів.

Оголошення в попередніх випусках Webex Contact Center можна знайти в статтях Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0 і Що нового в Cisco Customer Journey Platform (R10).

23 травня 2023 р.

Розширення можливостей служб даних Customer Journey


Ця функція доступна лише для США. Ми вмикаємо цю функцію для клієнта лише після необхідної перевірки та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, перегляньте статтю Подорож - Початок роботи.

Customer Journey Data Service (CJDS) – це служба керування шляхом клієнта нового покоління, яка дає організаціям можливість перейти від даних до статистики до дії. CJDS дозволяє компаніям фіксувати шляхи клієнтів через будь-які канали/програми, визначати статистику та вживати заходів у режимі реального часу, щоб забезпечити відмінний досвід роботи з клієнтами.

За допомогою CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах шляху клієнта.

  • Слухати: Інтегруйте з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами, щоб слухати розрізнені джерела даних.

  • Ідентифікуйте: створіть динамічний профіль клієнта, що фіксує драйвери схильності.

  • Аналіз: застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.

  • Дія: Використовуйте дані/статистику в CJDS, щоб динамічно змінювати потік у Webex Contact Center Flow Control та персоналізувати клієнтський досвід на детальному рівні. Ця статистика видно командам, орієнтованим на клієнтів, у режимі реального часу через Agent Desktop за допомогою віджета подорожі.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Подорож - API документація.

17 травня 2023 р.

Спрощені потоки для заміни старих складних цифрових канальних потоків

Початкові потоки, передбачені для інтеграції цифрових каналів з Webex контакт-центром, були дещо складними. Спрощені потоки замінюють старі потоки новими і набагато простішими конфігураціями, які допомагають нашим партнерам і клієнтам зосередитися на розвитку бізнес-логіки.

Спрощення передбачає запуск потоку зі звичним каналом специфічного вузла вхідних повідомлень , оцінки вузла для вилучення правильних полів, а потім вузла вирішення розмови , які забезпечують чисті шляхи для додавання бізнес-логіки для нової взаємодії.

Старий складний потік

Новий спрощений потік

Старі складні потоки, які в даний час розгорнуті, ще деякий час продовжать працювати в застарілому стані. Будь-якому клієнту, який бажає розгорнути нові потоки, потрібно буде додати логіку до старих спільних потоків, щоб обмежити їх виконання лише старими активами. Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування потоків для цифрових каналів .

16 травня 2023 р.

Усі нові робочі столи супервізора (обмежена доступність)


Ця функція доступна з обмеженою доступністю (LA). Ми вмикаємо Supervisor Desktop для клієнтів лише після необхідної перевірки та узгодження. Щоб увімкнути параметр Supervisor Desktop в умовах обмеженої доступності, зверніться до свого партнера, менеджера з успіху клієнтів або до служби підтримки Cisco.

Робочий стіл супервізора центру контактів Webex забезпечує цілісну роботу супервізора в централізованому інтерфейсі.

Це дозволяє керівникам керувати, контролювати, оцінювати, направляти та допомагати агентам та адміністраторам налаштовувати робочий стіл супервізора за допомогою віджетів для вирішення конкретних бізнес-потреб контакт-центру.

Перший набір функцій і можливостей включає в себе наступне:

  • Вхід на основі ролей: Керівники можуть вибрати вхід на робочий стіл як виділений керівник або в подвійній ролі як керівник і агент. Адміністратори можуть настроїти доступ на основі ролей для керівників.

    Адміністратори можуть настроїти доступ на основі ролей для керівників.

  • Домашня сторінка для керівників: Керівники можуть відстежувати KPI та показники контакт-центру в режимі реального часу з домашньої сторінки Supervisor Desktop.

  • Віджет продуктивності команди: Супервайзери можуть отримувати 360° перегляду інформації про агента в режимі реального часу між командами та виконувати конкретні наглядові дії за допомогою віджета командної ефективності.

  • Моніторинг під час дзвінка: Супервайзери можуть вибрати агента у віджеті Team Performance і вибрати моніторинг поточного голосового дзвінка посередині між агентом і клієнтом.

  • Надіслати агентам повідомлення 1:1 (на основі Webex): Супервайзери можуть вибрати агента у віджеті продуктивності команди та швидко провести його за допомогою повідомлення 1:1.

  • Надіслати широкомовне повідомлення команді агентів (працює на Webex): Супервайзери можуть надсилати контекстну інформацію команді агентів за допомогою широкомовного повідомлення за допомогою програми Webex на робочому столі.

  • Настроюваний макет робочого столу: адміністратори тепер можуть керувати функціями робочого столу для супервізорів за допомогою макетів робочого столу. Робочий стіл Supervisor може бути збагачений користувацькими віджетами, щоб задовольнити конкретні вимоги до контакт-центру.

Додаткові відомості див. у розділі Supervisor Desktop .

02 травня 2023 р.

Робочі цикли у вихідних точках входу

Сучасні підприємства мають проактивну роботу з передачею інформації, наданням підтримки клієнтам та зменшенням відтоку клієнтів. Омніканальні вихідні дзвінки забезпечують людський інтерфейс для бізнесу, що призводить до кращого досвіду роботи з клієнтами. Розробникам Flow потрібна гнучкість для проектування та налаштування вихідного зв'язку.

Завдяки цьому вдосконаленню підтримуються такі функції:

  • Робочі процеси як частина функціоналу керування викликами для зовнішніх точок входу.

  • Дії керування потоками як частина робочого процесу для вихідних викликів.

  • HTTP-запит

  • Стан

  • Розбору

  • Задати змінну

  • Робочий час

  • Кінцевий потік

  • Спливаюче вікно на екрані

  • Подія попереднього набору номера (незабаром)

Для отримання додаткових відомостей див. розділ Підтримка робочих процесів у вихідній точці входу.

25 квітня 2023 р.

MS Dynamics CRM Connector – Підтримка CIFv2

Завдяки цьому вдосконаленню з'єднувач Microsoft Dynamics 365 буде оновлено для підтримки повної сумісності з останнім стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. З додаванням функцій багатосесійної програми Dynamics 365 агенти можуть користуватися робочим столом, вбудованим в інтерфейс користувача інструмента CRM, без збоїв під час навігації.

Для отримання додаткової інформації див Інтеграція Webex Contact Center з Microsoft Dynamics 365.

18 квітня 2023 р.

Запит на пісочницю контакт-центру

Ізольоване програмне середовище розробника контактного центру надає доступ адміністратора до ліцензованої організації Webex із попередньо визначеними ресурсами контактного центру, які дають змогу розробнику-партнеру створювати та тестувати можливості платформи Webex. Ви можете подати запит на пісочницю, надіславши електронний лист на адресу wxccdevsupport@webex.com. Ви отримаєте 2 номери ТМЗК Cisco, 1 адміністратора, 2 агентів, команди, черги тощо.

Отримавши пісочницю, зателефонуйте до точки входу та подивіться, як дзвінок відображається на Agent Desktop. Щоб дізнатися більше Webex перегляньте статтю Контактний центр для розробників. Увійдіть, щоб переглянути певний вміст сторінки.

18 квітня 2023 р.

Підтримка розробників на порталі Webex Contact Center for Developers

Ви Партнер, який розробляє інтеграцію/рішення для Webex Contact Center? Маєте запитання чи роз'яснення щодо API Webex контакт-центру? Не шукайте далі та надсилайте свої запитання до черги підтримки розробників, яка укомплектована експертами Webex предметному контакт-центрі. Відкрити заявку на Webex Контактний центр для розробників > Підтримка.

11 квітня 2023 р.

Підтримка шаблонів автоматичних ліцензій для контактного центру

Завдяки цьому вдосконаленню користувачі можуть настроювати шаблони автоматичних ліцензій на рівні організації або групи, щоб призначати ліцензії контактного центру користувачам у Центрі керування. Шаблони автоматичних ліцензій підтримують передачу стандартних та преміальних ліцензій. Щоб дізнатися більше про цю функцію, див. статтю Настроювання автоматичного призначення ліцензій у Центрі керування.

11 квітня 2023 р.

Webex Контакт-центр Опція голосового зв'язку ТМЗК на платформі Real Time Media Service (RTMS)

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які придбали ТМЗК Webex Contact Center в рамках підписки на контакт-центр, можуть перейти на нову платформу RTMS. Досвід адаптації залишається незмінним для клієнтів. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настроювання голосового каналу для Webex Центру контактів.


У цьому випуску не підтримується маршрутизація викликів до Webex Calling на основі кінцевих точок мережі.

6 квітня 2023 р.

Зменшіть витрати за допомогою вдосконаленого роз'єму ServiceNow

Завдяки цьому вдосконаленню конектор ServiceNow для Webex контактного центру повністю сумісний з API OpenFrame. З'єднувач використовує стандартні таблиці для зберігання записів про дії, які замінюють настроювані таблиці, що зменшує витрати на ліцензування. Для отримання додаткової інформації див Інтеграція Webex контактного центру з ServiceNow.

31 березня 2023 р.

Інтеграція телефонії Webex Contact Center та Microsoft Teams

Webex Інтеграція телефонії контакт-центру для Microsoft Teams поєднує потужні можливості контакт-центру з телефонною системою Microsoft. Ця інтеграція прокладає шлях для легкої взаємодії між агентами контакт-центру та підприємством.

Нижче наведено основні моменти цієї інтеграції:

  • Дозволяє маршрутизувати вхідні дзвінки з телефонної системи Microsoft до агентів контакт-центру на основі навичок.

  • Підтримує як ТМЗК Microsoft, так і сторонніх постачальників прямих маршрутів.

  • Дозволяє агентам безпосередньо обробляти виклики з інтерфейсу Microsoft Teams.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція телефонії з телефонією Microsoft Teams і Webex Contact Center.

31 березня 2023 р.

Трасування потоку

Трасування потоків дозволяє розробникам потоків отримати уявлення про шляхи виконання потоків і легко усувати несправності потоків з консолі конструктора потоків. Ця функція також дозволяє розробникам потоків переглядати шлях потоку дій для будь-якої взаємодії та отримувати доступ до детальної інформації про рівень діяльності, щоб легко налагоджувати потоки. Для отримання додаткової інформації див. розділ Трасування потоку.

30 березня 2023 р.

Бажаний зворотній дзвінок агента

Завдяки цьому вдосконаленню розробники потоку можуть налаштувати зворотний виклик як агенту, так і черзі на основі ідентифікатора агента або ідентифікатора електронної пошти. Активність зворотного дзвінка повинна використовуватися тільки після Queue Contact або Queue To Agent для реєстрації зворотних дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

24 березня 2023 р.

Часткова відповідь у віртуальному агенті - голос

Функція часткової відповіді стосується ключового аспекту взаємодії з користувачем, залучаючи користувача під час дзвінка. Він відтворює проміжне повідомлення, тоді як відповідь Webhook потребує часу для обробки у фоновому режимі.

Для програми штучного інтелекту (Dialogflow CX), яка вимагає декількох параметрів, запит API або Webhook зазвичай займає більше часу, щоб отримати правильну відповідь. Під час обробки API запиту кінцевий користувач повністю мовчить. Існує ймовірність того, що кінцевий користувач покладе слухавку. Щоб цього не допустити, повинна бути видана проміжна відповідь для інформування кінцевого споживача про те, що його запит все ще обробляється.

Ця функція дозволяє розробнику ботів зі штучним інтелектом створити статичну відповідь, яку можна передати кінцевому користувачеві, поки його запит ще триває. У агенті бота CX статичні повідомлення можуть налаштовуватися до 30 секунд. Як тільки буде отримано остаточну відповідь API, потік можна продовжити.


Ця функція підтримується лише для розгортання центрів обробки даних у США на голосовій платформі Real Time Media Service (RTMS).

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Підтримувана інтеграція » у статті Віртуальний агент–голос (VAV) у Webex Contact Center .

21 березня 2023 р.

Підтримка підписок на основі пропозицій Flex 3.0

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які підписалися на Webex контакт-центр, використовуючи нову пропозицію Flex 3, автоматично отримають доступ до основних цифрових каналів (чат та електронна пошта), використовуючи стандартну ліцензію агента.

Крім того, клієнти, які оновлюються до Flex 3 зі старих пропозицій Flex або CJP, також отримують доступ до основних цифрових каналів, використовуючи стандартну ліцензію агента. Для отримання додаткової інформації див. розділ Загальні параметри профілів користувачів і параметрів мультимедіа в розділі Налаштування модуля.

7 березня 2023 р.

Zendesk CRM Connector - Автоматичне оновлення полів CRM

Нове вдосконалення роз'єму Zendesk дозволяє агентам бути більш ефективними, заощаджуючи час при кожній взаємодії. Він автоматично заповнює Webex пов'язані дані виклику контактного центру (змінні CAD) як локальні, так і глобальні змінні в поля квитків Zendesk. Можна настроїти зіставлення між змінними САПР і полями CRM.

28 лютого 2023 р.

Оновіть клієнтів за допомогою моста vPOP на Webex Calling Інтегрована голосова платформа до медіа-сервісу реального часу (RTMS)

Клієнти, які використовують телефонію Voice POP Bridge на вбудованій голосовій платформі Webex Calling, можуть перейти на нову голосову платформу RTMS. Щоб увімкнути функцію оновлення для організації клієнтів, зверніться до служби підтримки рішень Cisco. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення від інтегрованої платформи Webex Calling до медіасервісу реального часу (RTMS).

26 лютого 2023 р.

Регіональна медіа-підтримка поширюється на додаткові регіони

Webex Contact Center тепер розширює підтримку регіональних ЗМІ на центри обробки даних у Лондоні, Франкфурті, Мумбаї та Сінгапурі. Регіональні медіафайли дають змогу засобам масової інформації клієнтів і агентів (аудіо- та SIP-сигнали) залишатися місцевими для певного географічного регіону незалежно від того, де проживає клієнт Webex контактного центру або місце проживання. Коли медіапотоки не виходять за межі регіону, це зменшує затримку, підвищує якість звуку та забезпечує унікальні регіоналізовані конфігурації для розгортання в кількох країнах.

Наприклад, якщо клієнт Webex контактного центру розташовано в регіоні США, виклики в США – у США, виклики – у Європі, а в Азії – в Азії. Тільки керуюча сигналізація відправляється з медіа-регіону в бізнес-логіку контакт-центру в США.

Регіональні медіа доступні клієнтам Webex які користуються контактними центрами, які забезпечують обробку медіа RTMS.

22 лютого 2023 р.

Збільшено ліміт контактів для адресної книги

Максимальну кількість контактів для однієї адресної книги збільшено з поточного значення 150 до 6 000. Агенти можуть вибирати або шукати контакти, як зазвичай, з адресної книги на Agent Desktop.

21 лютого 2023 р.

Голос віртуального агента з Dialogflow CX

Ми представили функцію голосового зв'язку віртуального агента (VAV) для покращення можливостей самообслуговування в IVR потоці. Функція VAV забезпечує розмовну можливість на основі мовлення під час інтеграції з платформою Google Dialogflow.

Flow designer представляє голосову активність віртуального агента. Ви можете налаштувати цю активність для інтеграції з ботом Dialogflow CX. Завдяки цій інтеграції контакт-центр дозволяє абонентам мати голосовий досвід розмови разом із входами DTMF або сенсорними тонами. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Віртуальний агент–голос (VAV) у Webex Contact Center .


Ця функція підтримується лише для розгортання центрів обробки даних у США на голосовій платформі Real Time Media Service (RTMS).

21 лютого 2023 р.

Користувацькі події у голосі віртуального агента з Dialogflow CX

Будуть введені спеціальні події та спеціальні функції корисного навантаження, щоб забезпечити кращий досвід кінцевого користувача та контроль над розмовою під час взаємодії з голосовим ботом віртуального агента – CX. Спеціальна функція корисного навантаження допомагає надсилати інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція додаткової події допомагає вибрати певну подію для виклику в програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Віртуальний агент–голос (VAV) у Webex Contact Center .


Ця функція підтримується лише для розгортання центрів обробки даних у США на голосовій платформі Real Time Media Service (RTMS).

13 лютого 2023 р.

Оновлення Webex vPOP центру контактів 1.0 до служби медіа в реальному часі (RTMS)

Оновлення Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center дозволяє використовувати голосову платформу RTMS у Webex Contact Center.

Оновлення дозволяє клієнтам використовувати голосову опцію на основі vPOP для Real Time Media Service (RTMS). Інші параметри ТМЗК будуть доступні на RTMS у наступних випусках. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Оновлення Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center.

7 лютого 2023 р.

Покращте можливості планування за допомогою робочого часу

Робочий час дає змогу адміністраторам настроювати робочий і неробочий час для організації відповідно до вашого часового поясу. До неробочого часу відносяться святкові та аварійні години, протягом яких послуга контакт-центру буде недоступна. Завдяки цій функції розробники потоків отримують більшу гнучкість у визначенні єдиного робочого процесу для кожної точки входу для обробки як робочого, так і неробочого часу за допомогою дії «Робочі години». Для отримання додаткової інформації див. розділ Години роботи.

Ми рекомендуємо новим клієнтам використовувати функцію «Робочий час» для призначення потоку на рівні точки входу. Однак існуючі клієнти все ще можуть продовжувати використовувати функцію стратегії маршрутизації для підключення до точки входу в потоці, поки вона не буде виведена з експлуатації.

31 січня 2023 р.

Налаштуйте ANI (автоматичну ідентифікацію номера) для ввічливого зворотного дзвінка

Ця функція дозволяє клієнту вибрати зворотний дзвінок, коли всі агенти зайняті. Адміністратори або розробники потоків можуть налаштувати ANI для ноги виклику клієнта для ввічливого зворотного дзвінка.

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори або розробники потоків можуть вибрати статичний номер ANI (зі спадного списку доступних номерів точки входу-циферблата) або змінну ANI (змінна, визначена як дійсний номер E.164, з дійсним зіставленням номера точки входу-набору) у вправі ввічливості зворотного виклику в Flow Designer.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

25 січня 2023 р.

Оптимізація потоків за допомогою обробки шляхів помилок

Flow designer вводить механізм для налаштування шляхів обробки помилок для оптимізації потоку. Ця функція забезпечує вихід з помилок для кожної діяльності, щоб помилки могли бути витончено оброблені за бажанням розробником потоку. Flow Designer інформує розробників потоку про помилки системи та активності, що виникли під час налаштування діяльності. Якщо потік виявляє будь-які помилки, відмінні від цих заздалегідь визначених помилок, потік приймає шлях, визначений у вузлі невизначеної помилки цієї діяльності. Цей вузол помилок встановлює вихідний шлях помилки, який приймає потік при наявності невизначених системних помилок під час виконання потоку. Крім того, якщо для дії не налаштовано шлях обробки помилок, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій OnGlobalError на вкладці Потоки подій. Додаткові відомості див. у розділі Обробка помилок.

10 січня 2023 р.

Настроюваний і адаптивний заголовок в Agent Desktop

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори можуть налаштувати порядок, положення та видимість віджетів і дій у заголовку Agent Desktop. Агенти краще реагують на заголовки на екрані різних розмірів.

Для отримання додаткових відомостей див. розділ advancedHeader .

21 грудня 2022

Удосконалення з'єднувача CRM Salesforce

Інтеграція Webex контакт-центру з конектором Salesforce CRM вводить такі нові функції:

  • Розширений екранний знімок екрана та автоматична популяція записів клієнтів: Ця функція дозволяє динамічно зіставляти записи клієнтів на основі даних абонента (CAD), переданих із дизайнера потоків Webex контактного центру. Завдяки цьому вдосконаленню зіставлення полів вводиться в записи активності та при створенні нового випадку.

  • Синхронізація багатоканального стану: з'єднувач синхронізує багатоканальний стан Salesforce зі станом присутності агента на робочому столі Webex Contact Center. Завдяки вдосконаленню ексклюзивні режими каналів дозволяють агентам обробляти один тип взаємодії одночасно – омніканальний або голосовий канал Salesforce у контактному центрі Webex.

  • Віджет Salesforce Actions: Конектор підтримує новий віджет Salesforce Actions для швидких дій. Цей віджет з'являється на робочому столі, коли агент підключений при голосовій взаємодії.

    Доступні такі дії:

    • Перегляд/редагування запису активності

    • Пов'язати із записом діяльності

    • Створити кейс

    • Живі нотатки справи

  • Динамічний стан на панелі завдань (віджет Softphone): Панель завдань віджета в salesforce відображає динамічний стан стану агента та станів переходу виклику для Webex Contact Center – доступні та неактивні стани, включаючи неактивні коди та переходи стану виклику, такі як стан вхідного дзвінка, підключений та відключений. Це дозволяє агентам переглядати свій стан у реальному часі на панелі завдань без необхідності відкривати віджет Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації див Інтеграція Webex контакт-центру з Salesforce.

20 грудня 2022

Журнал змін і підписка на зміни на порталі розробника

Портал розробників для Webex Contact Center тепер має журнал змін API. Ви можете підписатися на стрічку RSS, щоб отримувати останню інформацію про API випуски, оновлення та зміни, внесені до API контрактів, зниження версії API та багато іншого. Ця служба надає оновлення безпосередньо Webex груп обслуговування контакт-центрів, які зазвичай не включено до нотаток про випуск.

20 грудня 2022

Agent Desktop API - API Call Consult

Webex Contact Center тепер пропонує додатковий набір API Agent Desktop, які дають змогу партнерам і клієнтам настроювати власні Agent Desktop і створювати завдання для виконання завдань. Ці API Call Consult:

  • Доступні агенти API для сліпого трансферу / консультації / конференції: Отримує доступний список агентів, з якими можна зв'язатися для консультації, конференції чи трансферу.

  • Консультація з передачею: Агент може ініціювати консультативне завдання з іншим агентом і переадресувати дзвінок, коли це потрібно.

  • Відхилити/завершити запит на консультацію: дозволяє агенту відхилити запит на консультаційний дзвінок.

  • Прийняти запит на консультацію: Дозволяє агенту прийняти запит на консультаційний дзвінок.

  • Консультація конференції: Дозволяє агенту додати вже консультаційного агента / номер набору номера до дзвінка з клієнтом, щоб усі три учасники могли бути на конференції.

Щоб дізнатися більше Webex перегляньте статтю Контактний центр для розробників. Увійдіть, щоб переглянути певний вміст сторінки.

13 грудня 2022

Автоматизуйте підготовку за допомогою API конфігурації адміністратора

Цікаві речі можна отримати від команди порталу розробників Webex Contact Center за допомогою API конфігурації. Як бізнес, тепер ви можете автоматизувати підготовку для користувачів і використовувати ключові функції контакт-центру.

Доступні API, пов'язані з адміністратором:

  • Користувачі: Підтримуйте об'єкти користувача для зберігання основної інформації, пов'язаної з користувачем, такої як ім'я, номер телефону, ідентифікатор електронної пошти, місцезнаходження тощо.

  • Профіль користувача: Профіль користувача - це розширення даних користувача, яке зберігає таку інформацію, як підписки користувачів, замовлення, винагороди, переваги тощо.

  • Макет робочого стола: створіть макет робочого стола центру контактів Webex, щоб спростити та відстежувати переміщення частин профілю адміністратора центру контактів, а також настроїти його відповідно до своїх потреб.

  • Глобальні змінні: Ці змінні налаштовуються та доступні у всіх аспектах екосистеми контакт-центру.

  • Типи роботи: установлення та відстеження робочого стану виклику, наприклад, коли лінія простоює або виклик завершено. Це допоможе вам оцінити, коли ця лінія буде готова прийняти наступний дзвінок.

  • Аудіофайли: ви можете завантажувати попередньо записані аудіо/музичні повідомлення, щоб використовувати їх як частину свого потоку. Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Webex Contact Center for Developers .

13 грудня 2022

Agent Desktop Покращення: підключення спливаючого вікна для запиту на контакт

Спливаюче вікно підключення використовується для інформування агента про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. За спливаючим вікном підключення слідує вхідний запит на контакт, щоб агент вжив заходів до зміни стану. Агент не може вийти, якщо на Agent Desktop з'являється спливаюче вікно підключення.

Для отримання додаткової інформації дивіться Popover і Answer a Call.

01 грудня 2022

Підтримка об'єкта JSON як типу змінної в управлінні потоком

Розробники Flow можуть створювати власні змінні типу JSON і використовувати ці змінні в різних видах діяльності, таких як HTTP-запит, аналіз і установка змінної. Наприклад, в діях HTTP Request і Parse можна витягти дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберегти їх у змінній JSON.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Створення користувацьких змінних у Flow Designer .

24 листопада 2022

Нові вихідні змінні в активності QueueToAgent

Діяльність QueueToAgent спрямовує контакти безпосередньо до основного агента. Наступні вихідні змінні додаються до активності QueueToAgent:

  • Агентська держава

  • AgentIdleCode

Налаштовуючи цю діяльність, розробники потоків можуть отримати інформацію про наступні статуси у вихідних змінних AgentState та AgentIdleCode відповідно:

  • AgentState: неактивний і доступний

  • AgentIdleCode: зустріч, обід, кава, перерва і так далі.

Це дозволяє розробникам потоків ставити в чергу контакт до одного і того ж агента на основі неактивних кодів, налаштованих на порталі управління. Для неактивних кодів, таких як обід або зустріч, дизайнери потоків зможуть направити дзвінок до черги або іншого агента. Для отримання додаткової інформації див. розділ Черга до агента .

22 листопада 2022

Проконсультуйтеся, щоб набрати номер, зіставлений з точкою входу


Ця функція доступна в Лос-Анджелесі (Limited Availability). Ми вмикаємо цю функцію для клієнта лише після необхідної перевірки та узгодження. Щоб увімкнути функцію в умовах обмеженої доступності, зверніться до свого партнера, менеджера з успіху клієнтів або служби підтримки Cisco.

Ця функція дозволяє агенту ініціювати консультаційний дзвінок з іншим агентом в іншому відділі через точку входу. Агент може вибрати точку входу, зіставлену з номером набору, з розкривного списку Номер набору діалогового вікна Запит на консультацію . Завдяки цьому вдосконаленню параметр «Черга» діалогового вікна «Запит на передачу» відображає лише черги; параметр « Номер набору» діалогового вікна « Консультація із запитом » містить список усіх точок входу та номерів адресних книг.

Коли виклик консультації здійснюється до точки входу, управління потоком керує цим сеансом консультаційного виклику, як новим дзвінком. Крім того, контроль потоку може призначити нові навички, відтворювати музику IVR та перевіряти робочий час, щоб розмістити консультаційний дзвінок у правильній черзі.

08 листопада 2022

Agent Desktop API пропозиція

Webex Contact Center тепер пропонує набір Agent Desktop API, які дозволяють партнерам і клієнтам налаштувати власні Agent Desktop з нашим поточним портфоліо.

API для настільних комп'ютерів:

  • Вхід агента: Входить агент у свій робочий стіл і запобігає дублюванню входу, якщо активний сеанс вже існує.

  • Вихід агента: Підписує агента зі свого робочого столу і може бути викликаний лише після успішного встановлення сеансу WebSocket Secure (WSS).

  • Зміна стану агента: Агент може встановити статус, який вказує на їх доступність (доступний, неактивний, зайнятий тощо)

  • Перезавантаження: Дозволяє агенту отримувати всі контакти, призначені певному агенту та стану.

API керування завданнями або викликами:

  • Отримати завдання: Отримує відкриті та закриті завдання управління викликами агента.

  • Створити завдання: Створює успішне завдання.

  • Прийняти завдання: Дозволяє агенту приймати вхідний або вихідний запит.

  • Завершити завдання: завершує поточний вхідний або вихідний запит.

  • Утримувати завдання:Утримує завдання, коли агент проводить консультації.

  • Відхилити завдання:Відхилити завдання, таким чином змінюючи статус агента на Доступний.

  • Передати завдання: Передає завдання або чат іншому агенту.

  • Завдання відновлення: відновлює завдання, яке було утримано.

Запис дзвінків:

  • Призупинити запис дзвінка:Призупиняє запис дзвінків, щоб агент не записував особисту ідентифікаційну інформацію користувача (PII).

  • Відновити запис виклику:відновлює запис виклику, коли агент буде готовий до повторного запису.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Webex Contact Center for Developers .

03 листопада 2022

Безпечні змінні в управлінні потоком

Як розробник потоку, ви можете позначити користувацькі змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації особистої інформації (PII). Ви також можете налаштувати ці змінні Secure як видимі або редаговані агенти, щоб керувати представленням цих змінних на Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації див. розділ Безпечні змінні .

03 листопада 2022

Підтримка регіональних медіа через голосову платформу Real Time Media Service (RTMS)

Webex Контакт-центр підтримує доступність регіональних ЗМІ через RTMS. Ця функція дає змогу медіафайлам клієнтів (аудіо- та SIP-сигналам) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від місцезнаходження клієнта Webex контактного центру або його домашнього розташування. Збереження локальних медіафайлів для певного регіону зменшує затримку, покращує якість звуку та забезпечує унікальні регіоналізовані конфігурації медіа для багатонаціонального розгортання. Наприклад, клієнт Webex контактного центру визначається як домашній регіон у США. Коли вхідний дзвінок надходить у недомашній регіон, такий як Сідней, Австралія, медіа-служби залишаються місцевими в регіоні Сідней, Австралія, і лише сигнали керування додатками повертаються до домашнього регіону Сполучених Штатів. Ця функція доступна для підтримуваних регіонів RTMS, таких як США та Сідней, а додаткові регіони з'являться в мережі наприкінці 2022 року.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Карта точки входу.

03 листопада 2022

Webex Запуск контакт-центру в дата-центрі Японії

Послуги Webex Contact Center тепер доступні з нового центру обробки даних в Японії. Під час процесу адаптації клієнти можуть вибрати країну роботи, яка відповідає японському центру обробки даних, щоб підготувати клієнта в японському центрі обробки даних. Цей центр обробки даних надає доступ до виділених VPOP, що базуються в Японії, і приносить користь клієнтам в APJC, яким потрібні послуги голосових медіа в цьому регіоні. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Майстер настроювання служб і Локальне розташування даних у Webex Центрі контактів.

31 жовтня 2022

Онбординг партнера в якості клієнта

Тепер партнери можуть приєднати клієнта центру контактів Webex до своєї організації, вибравши параметр Я – клієнт у майстрі настроювання замовлень у Центрі керування.

Партнери повинні враховувати такі обмеження під час підготовки клієнта до власної організації за допомогою Control Hub:

  • Якщо вибрана країна має співвідношення з центрами обробки даних у США, Великій Британії, Німеччині, Австралії або Японії, партнер повинен підключити клієнта лише до платформи за замовчуванням. Партнер не повинен обирати Платформу винятків. Щоб дізнатися більше про центри обробки даних Webex контакт-центрі, перегляньте статтю Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • Якщо вибрана країна діяльності відповідає канадському центру обробки даних, то партнер не повинен мати наявних клієнтів-орендарів, наданих у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання, а потім почати залучати клієнтів-орендарів. Не використовуйте цю функцію, якщо партнер уже має клієнтів-клієнтів.

28 жовтня 2022

Нові та переосмислені ілюстрації у Agent Desktop

У Agent Desktop відображаються розширені та контекстні ілюстрації, які відповідають набору продуктів Webex. У рамках цієї зміни на цільовій сторінці з'явиться нова ілюстрація за умовчанням.

27 жовтня 2022

Підвищення порогового оповіщення

Завдяки цьому вдосконаленню сповіщення електронною поштою, створені про порогові порушення, тепер містять оновлену позначку часу та часовий пояс клієнта. Додаткові відомості див. у розділі Порогові оповіщення в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 жовтня 2022

Підтримка змінних для цифрових каналів

Webex Contact Center підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку (локальних змінних) при побудові потоків для цифрових каналів. Глобальні змінні визначаються на порталі керування. Розробники потоків можуть використовувати ці змінні всередині потоків для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо ці змінні позначені як доступні для перегляду та редагування агентами, ця функція дозволяє агентам переглядати та оновлювати значення для цих змінних у Agent Desktop під час взаємодії з клієнтами. Крім того, можна позначити глобальні змінні як звітні, за допомогою яких значення будуть доступні в аналізаторі для спеціальних звітів. Всі змінні, встановлені в основному потоці, такі як глобальні та локальні змінні потоку, також доступні для доступу в спільних потоках.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Змінна підтримка цифрових каналів .

4 жовтня 2022

Agent Desktop покращення – установіть цільовою сторінку будь-якої сторінки панелі навігації

Нова властивість isDefaultLandingPage додається до файлу JSON макета робочого стола. Ця властивість дозволяє адміністратору встановити будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку під час входу агента. Адміністратор може налаштувати цільову сторінку на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Навігація (настроювані сторінки) .

29 вересня 2022

Остаточне видалення сутностей у Webex Центрі контактів

Webex Адміністративні конфігурації контакт-центру тепер можна видалити назавжди. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати полегшений розмір конфігурації та покращувати продуктивність програми. Перш ніж видаляти об'єкт конфігурації назавжди, потрібно позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного очищення, яке встановлено на рівні клієнта.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Остаточне видалення неактивних об'єктів .

28 вересня 2022

Захист від перенапруги: максимальна кількість одночасних цифрових контактів для клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними на клієнті клієнта. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту вказує на це значення. Коли клієнт досягає порогового значення, він відхиляє будь-які нові цифрові контакти, доки наявні цифрові контакти не відключаться, щоб зменшити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогового значення. Паралельні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.


Ця функція доступна для користувачів, які використовують Webex Connect.

Максимальний поріг одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вище, ніж одночасні цифрові контакти:

Максимальний паралельний поріг цифрового контакту = Одночасні цифрові контакти * 1.3

Значення одночасних цифрових прав контактів базується на такій формулі:

Одночасні цифрові контактні права = (Кількість підтверджених ліцензій Стандартного агента + Кількість підтверджених ліцензій Преміум-агента) x 2 x 15

Для замовлень з нульовим зобов'язанням значення одночасних цифрових контактів за замовчуванням становить:

100 x 15

Клієнти можуть подати запит до служби підтримки, щоб налаштувати максимальне порогове значення цифрового контакту одночасно для вашого клієнта. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту не може перевищувати 160 000.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Паралельні цифрові настройки контактів у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Звіт про статистику захисту від перенапруги доступний в аналізаторі. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Статистика захисту від перенапруги в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 вересня 2022

Настроювання змінних, що відображаються на спливаючому вікні та панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволяє розробникам потоків вибирати системні, глобальні та локальні змінні, які потрібно відображати у спливаючому вікні запиту голосового виклику та панелі керування взаємодією.

Коли змінні позначено як видимі на Agent Desktop, розробник потоку може:

  • Виберіть змінні, які відображатимуться на спливаючому вікні та панелі керування взаємодією.

  • Розташуйте вибрані змінні в тому порядку, в якому вони повинні відображатися.

  • Налаштуйте мітку, пов'язану зі змінною, коли вона з'являється на Agent Desktop.

Спливаючі змінні надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає агентам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними. Коли голосовий виклик приймається, налаштовані змінні відображаються на панелі керування взаємодією. Для отримання додаткової інформації перегляньте такі розділи:

28 вересня 2022

Розширена інформація про чергу та збільшення групи розсилки викликів

Webex Contact Center тепер підтримує такі нові дії з контролю потоків:

  • Розширена інформація про чергу: Ця діяльність відображає кількість агентів у режимі реального часу у стані «Доступний » та кількість зареєстрованих агентів для певного набору вимог до навичок. Залежно від кількості агентів, доступних для обробки контактів, розробники потоку можуть використовувати цю діяльність для визначення та управління послідовністю потоків.

  • Escalate Call Distribution Group: Ця діяльність дозволяє розробникам потоків збільшити контакт у черзі до наступної або останньої групи розсилки дзвінків. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість розробника потоку для керування контактами, припаркованими в черзі, і допомагає скоротити час очікування контактів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Додаткові відомості про чергу (Advanced Queue Information).

14 вересня 2022

Agent Desktop покращення - увійдіть за допомогою коду країни

Агенти можуть увійти в Agent Desktop на основі свого географічного розташування. Вони можуть робити наступне:

  • Виберіть код країни з розкривного списку та введіть номер набору в діалоговому вікні Облікові дані станції.

  • Збережіть параметри облікових даних станції для подальшого входу.

Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть до розділу Agent Desktop розділ Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

9 вересня 2022

Голосова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center впроваджує вдосконалену платформу обробки медіа Real Time Media Service (RTMS) як основний рушій медіа-послуг для Webex Contact Center. Перший етап глобального розгортання RTMS включає підтримку параметрів підключення ТМЗК на основі голосового протоколу POP. Це дає змогу клієнтам використовувати надані партнерами ТМЗК (постачальники послуг) або розширювати послуги ТМЗК, наприклад Bring your Own PSTN (ByoPSTN), із власного розгортання внутрішньої телефонної мережі для контактного центру.

Підтримку додаткового підключення, наприклад ТМЗК Webex Calling основі передплати (CCP або LGW) і пакетної ТМЗК Cisco, буде додано пізніше. Відповідність вимогам клієнта оцінюється під час адаптації, і партнери вибирають RTMS у Центрі контролю партнерів під час адаптації.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Настроювання голосового каналу для Webex Центру контактів і розділ Майстер настроювання служб у статті Початок роботи з Webex Центром контактів.

10 серпня 2022

Змінення сайту агента

За допомогою цього вдосконалення ви можете змінити сайт, призначений агенту. Команди та значення мультимедійного профілю повинні бути відповідно змінені. Cisco рекомендує оновлювати сайти агентів у межах запланованого вікна технічного обслуговування, а агентам створювати новий сеанс на Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації див. розділ Редагування користувача в розділі Підготовка посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

5 серпня 2022

Удосконалення конструктора потоків

  • Перемикач автозбереження для потоків: Flow розробники можуть увімкнути або вимкнути автоматичне збереження потоку за допомогою кнопки-перемикача автозбереження . Коли ви вмикаєте цю функцію, Flow Designer автоматично зберігає зміни, внесені в потік, кожні три секунди. Для отримання додаткової інформації див. розділ Увімкнення та вимкнення параметра автозбереження.

  • Повернути потік до попередньої версії: Flow Designer дозволяє розробникам потоку повернути потік до раніше опублікованої версії. Він відкриває потік у режимі редагування, де ви можете внести необхідні зміни та опублікувати потік знову з новою версією. Для отримання додаткової інформації дивіться Повернути потік.

  • Експорт та імпорт потоків: Flow Designer дозволяє розробникам потоків експортувати або імпортувати сценарії керування потоками для тих самих або різних клієнтів. Ця функція дозволяє розробникам потоків копіювати сценарії потоків з більшою легкістю, ніж відтворювати потоки. Ви можете перейти на вкладку Стратегія маршрутизації> Потоки на порталі керування, щоб отримати доступ до функції експорту та імпорту потоків. Для отримання додаткової інформації див. розділ Експорт та імпорт потоків.

  • Копіювання та вставлення дій у Flows: Flow Designer дозволяє розробникам потоків копіювати та вставляти існуючу діяльність у кількох місцях потоку, не вибираючи кожного разу нову діяльність на панелі дій. Це допомагає заощадити час і зусилля на вибір і налаштування однієї і тієї ж діяльності кілька разів. Для отримання додаткової інформації див. розділ Дії копіювання та вставлення.

28 липня 2022

Час очікування бездіяльності на робочому столі

Ця функція дає змогу адміністраторам указати час очікування бездіяльності для класичної програми. Це допомагає запобігти безстроковому використанню ліцензій агентами та контролерами та блокувати ресурси контакт-центру. Тайм-аут рівня клієнта можна визначити на порталі керування> Організації > Настройки , крім того, адміністратори можуть також установити тайм-аути рівня профілю агента, які перевизначають настройки рівня клієнта. Для отримання додаткової інформації див. розділ Настройки в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Якщо агент неактивний на Agent Desktop протягом певного часу, він отримує сповіщення за допомогою діалогового вікна Тривала бездіяльність . Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за хвилину до настроєного тайм-ауту. Якщо ви не натиснете кнопку Залишатися в системі до закінчення таймера, Agent Desktop вийде з облікового запису. Для отримання додаткової інформації дивіться Час очікування неактивності в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

26 липня 2022

Налаштований тайм-аут RONA для кожного каналу

Тепер адміністратори можуть налаштувати тайм-аут рівня клієнта Redirection on No Answer (RONA) для кожного каналу. Налаштування значень можна налаштувати на сторінці Control Hub > Contact Center >Settings > Desktop .

Підтримувані типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальні мережі

Для отримання інформації про налаштування значень тайм-ауту RONA перегляньте статтю Параметри робочого столу для Webex Центру контактів.

25 липня 2022

Настроювання часового поясу клієнта Webex контакт-центру

Ця функція дає змогу користувачеві вибрати часовий пояс клієнта контактного центру під час підготовки передплати або ознайомлювальної версії за допомогою майстра першого настроювання. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Початок роботи з Webex Contact Center.

25 липня 2022

Удосконалення макета робочого столу

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, випущені для макета робочого стола, автоматично стають доступними для користувачів, які використовують незмінений макет робочого столу. Для застосування нових функцій до команд, які використовують незмінені макети, адміністратор не потрібен. Нові функції на основі макета доступні, коли користувач оновлює сеанс робочого стола або входить на робочий стіл.


Для робочих груп, які використовують настроюваний макет робочого стола, адміністратори повинні періодично оновлювати визначення макета для включення нових функцій. Коли адміністратори переглядають незмінений макет або команду, яка використовує незмінений макет, відображається повідомлення про автоматичне застосування нових функцій робочого стола.

Додаткові відомості див. у розділі Макет робочого стола в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

21 липня 2022

Agent Desktop покращення – додавання ілюстрації до сторінки завдання

Нова властивість taskPageIllustration надається у файлі JSON макета робочого стола. Нова властивість дає змогу адміністратору настроювати зображення пустої сторінки завдання на основі параметрів організації та вирівнювання фірмової символіки. Коли агент входить до системи, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. Докладнішу інформацію див. у статті taskPageIllustration.

18 липня 2022

WhatsApp для вхідних клієнтів:

Webex Contact Center інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Канал WhatsApp дає змогу кінцевим споживачам зв'язуватися з бізнесами як додатковий канал вибору. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу WhatsApp у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати на контакти WhatsApp за допомогою Agent Desktop центру контактів Webex. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування бесідами WhatsApp у посібнику Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

15 липня 2022

Agent Desktop покращення

  • Покращення взаємодії з користувачем — Залучена мітка:Коли агент перебуває в стані «Доступний» і приймає активний запит, у стані «Доступність агента» відображається інтуїтивно зрозуміла мітка під назвою « Залучено». Мітка Engagement з'являється на Agent Desktop, коли агент прийняв завдання та зв'язався з клієнтом. Коли відображається мітка Залучено , агент може продовжувати отримувати активні запити на інші канали, залежно від пропускної здатності каналу. Для отримання додаткової інформації див. розділ Стани доступності агентів.

  • Можливість для агентів залишати відгуки про роботу з комп'ютером: Ми продовжуємо швидко розвивати Agent Desktop на основі відгуків користувачів. Щоб полегшити агентам надання вхідних даних, які допомагають нам покращити роботу з робочим столом, ми надаємо опцію зворотного зв'язку в межах Agent Desktop. Для отримання додаткової інформації див. розділ Панель переходів.

13 липня 2022

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агента дозволяє призначити вашим контактам спеціального агента або керівника зв'язків. Використовуйте маршрутизацію на основі агента, щоб маршрутизувати, стояти в черзі або паркувати контакти безпосередньо до основних агентів.

У вас є контакти, які часто телефонують до контакт-центру? Останнього агента, який взаємодіяв з контактом, можна призначити основним агентом щоразу, коли цей контакт телефонує.

Активність черги до агента в потоці дозволяє маршрутизувати на основі агента. Адреса електронної пошти або ідентифікатор агента в дії черги до агента дозволяє маршрутизувати контакти до бажаних агентів.

Завдяки цьому вдосконаленню ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення викликів, і покращити загальний досвід роботи з клієнтами. Для отримання додаткової інформації див. розділ Маршрутизація на основі агента.

13 липня 2022

Оновлюйте навички агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, він оновлюється в режимі реального часу без необхідності агентам виходити або знову входити, щоб побачити оновлення. Для отримання додаткової інформації дивіться Teams.

7 липня 2022

Підтримка Windows 11 у Webex Центрі контактів

Webex Contact Center підтримує операційну систему Microsoft Windows 11 для Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop і Analyzer.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте такі теми:

21 червня 2022

Agent Desktop покращення – повідомлення про помилки під час невдалого виклику за допомогою виклику

Якщо виклик не вдається, Agent Desktop відображає нові повідомлення про помилки в таких сценаріях:

  • Вихідний номер, набраний агентом, не з'єднується з клієнтом. Наприклад, проблеми з підключенням до викликів.

  • Агент відхиляє вихідний дзвінок. Наприклад, коли агент зайнятий іншою взаємодією.

  • Клієнт відключає вхідний виклик. Наприклад, клієнт скасовує вхідний виклик.

  • Клієнт не відповідає на вхідний виклик. Наприклад, виклик здійснюється, але клієнт не відповідає на нього.

Для отримання додаткових відомостей див. розділ Здійснення вихідного виклику .

16 червня 2022

Удосконалення веб-зворотних викликів

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок з будь-якого зовнішнього джерела, такого як веб-сайт, чат або мобільний додаток? Зараз у нас є API веб-зворотного дзвінка.

Після того, як запит відправлений, він відправляється в систему Webex Contact Center. Webex Контакт-центр отримує запит на зворотній дзвінок та ініціює дзвінок запитувачу на вихідну точку входу, яка використовується виключно для зворотних дзвінків.

Партнери або клієнти повинні створити та підтримувати інтерфейс користувача та інтерфейс користувача для надсилання запиту на зворотний дзвінок. Можливість скасування запитів на зворотний виклик, маршрутизацію на основі навичок, планування та механізм повторної спроби будуть недоступні в цьому випуску.

Звіт про зворотний дзвінок в Analyzer містить звіт про зворотний виклик в Інтернеті з наступними полями:

  • Тип зворотного дзвінка: Тип зворотного дзвінка може бути ввічливим або веб-дзвінком.

  • Джерело зворотного дзвінка: Джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

У Agent Desktop відображається новий зворотній дзвінок .

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Webex Contact Center for Developers .

26 травня 2022

Підтримка динамічних підказок для IVR

Flow Designer підтримує єдиний потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору клієнтом мови. Розробники Flow можуть налаштувати змінну звукового підказки в різних IVR видах діяльності, таких як відтворення музики, відтворення повідомлення, меню та збирання цифр. Ця змінна вибирає звукові підказки для динамічного відтворення мовою, вибраною клієнтом під час взаємодії.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Дії в обробці викликів» у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

18 травня 2022

Обмеження системи в Webex Contact Center

Обмеження конфігурації для Webex Contact Center тепер задокументовано та опубліковано. Додаткові відомості див. у розділі Системні обмеження Webex Центрі контактів у розділі Початок роботи Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

9 травня 2022

Зміни в ліцензуванні адміністратора

Призначення ліцензії преміум-агента адміністратору тепер необов'язково. Для адміністраторів, які не мають доступу до будь-яких агентських або наглядових функцій, вартість ліцензії не стягується. Такі адміністратори не мають доступу до наступних модулів на порталі керування:

  • Agent Desktop

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг дзвінків

  • Керування записом

  • Дані про стан агента в режимі реального часу

Щоб отримати додаткові відомості про зміни в ліцензуванні адміністратора, див.Webex Документація контактного центру.

21 квітня 2022

Agent Desktop Покращення

  • Вилучено фонові ілюстрації на цільовій сторінці: на цільовій сторінці досі відображалися деякі ілюстрації за умовчанням як фон, коли агент входив у Agent Desktop. Ці ілюстрації за умовчанням видаляються, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Змінити порядок вкладок в області допоміжних відомостей: Агенти можуть перетягувати вкладки в області допоміжної інформації, щоб змінити порядок вкладок. Ця функція застосовується для:

    • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.

    • Додаткові вкладки в області допоміжних відомостей. Агент може клацнути розкривний список Інші вкладки та вибрати потрібну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент відходить від панелі допоміжної інформації, перезавантажує браузер, очищає кеш браузера або виходить і знову входить у Agent Desktop.

    Щоб скинути табуляції до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути кнопку Додаткові дії () і виберіть опцію Скинути порядок табуляції.

    Додаткові відомості див. у розділі Допоміжна інформаційна панель у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Щоб увімкнути цю функцію, файл JSON макета робочого стола повинен містити такі нові властивості:

    • Перетягування вкладок: адміністратори повинні встановити для параметра властивості "Перетягування" значення true. Крім того, встановіть для властивості comp-unique-id унікальне значення для ідентифікації компонента.

    • Скинути порядок табуляції: адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Додаткові відомості див. у розділі Допоміжна інформаційна панель у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

12 квітня 2022

Звіти про перехід на акції

Дев'ять нових звітів про перехід на акції лише для голосового зв'язку тепер доступні в Webex контактному центрі. Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Докладніші відомості див. у розділі Звіти про перехід у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 квітня 2022

Нові цифрові канали, випущені з повною загальнодоступною доступністю

Нові цифрові канали тепер випускаються з повною загальнодоступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в Webex контактному центрі в регіонах США, Великобританії, ANZ та ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами облікових записів, щоб спланувати свою організацію, адаптацію та скористатися новими цифровими каналами.

Використовуючи ці канали, клієнти можуть використовувати наведені нижче вдосконалення.

  • Flow Builder: Це вдосконалення дає клієнтам можливість створювати потужну самодопомогу. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні потоки спілкування з мінімальними зусиллями програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначити вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу.

  • Screen Pop: Screen pop - це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли агент виконує певні дії, такі як прийняття запиту на контакт або відповідь на запит на контакт від клієнта. Спливаючі вікна екрана допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Автоматичні повідомлення взаємодії через Flow або Bot дозволяють клієнтам створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Додаткова плата за наступні послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, короткі SMS коду, SMS довгого коду, безкоштовне SMS та використання бота.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Нові цифрові канали в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.


Також підтримується міграція з вибраних старих платформ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 березня 2022

Автовиклик

Функція автоматичної відповіді дозволяє підтримуваному Webex пристрої агента на основі дзвінків (Webex Calling програмі або телефону MPP) автоматично відповідати на виклики. Агент чує тон, коли на дзвінок автоматично відповідають.

Для цієї функції потрібна підписка на Webex Calling.

Поведінка автовідповідача застосовується до викликів, прийнятих або ініційованих агентом на Agent Desktop. Дзвінки, які отримують агенти, які не керуються центром обслуговування Webex, надходять звичайним чином, наприклад від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку Профіль агента в модулі підготовки порталу керування, щоб установити для поля Автовідповідь значення Так. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Профіль агента в розділі Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

30 березня 2022

Кнопка телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого процесу на основі майстра, який автоматично перемикає постачальника послуг телефонії для клієнта. Це дає змогу користувачам перемикатися між параметрами VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN або Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клієнтам потрібен запланований час простою, щоб змінити постачальника телефонії.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Настроювання голосового каналу для Webex контакт-центру.

16 березня 2022

Удосконалення взаємодії з користувачем у майстрі настроювання служб

Майстер настроювання служб тепер удосконалено. Налаштування служби контакт-центру відповідає новим користувацьким можливостям. Параметри конфігурації не змінюються і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

03 березня 2022

Безшовний шлях оновлення клієнтів від платформи Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9) до Webex Contact Center

Ця функція дає змогу клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9), перейти Webex контактний центр. Клієнтам, які зареєструвалися для використання цієї функції, надається доступ до робочої області для перенесення. Ця робоча область має такі ключові можливості:

  • Конфігурації клієнта: клієнти можуть витягти дані адміністративної конфігурації зі свого застарілого клієнта та перетворити їх на формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у Webex Центрі контактів.

  • Історичні дані:Після того, як клієнти повністю перейшли до Webex контактного центру, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків: Після того, як клієнти повністю перейшли до Webex контакт-центру, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, створені на їхній застарілій платформі.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Перехід із платформи Cisco Customer Journey Platform (R10) і випусків Cisco CC-One (R9) до Cisco Webex Contact Center.

Масові операції для Webex Контакт-центру

Групові операції дають змогу партнерам і клієнтам використовувати файли CSV для масового створення адміністративних конфігурацій для Webex Contact Center. Ця функція допомагає автоматизувати адаптацію нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко робити масштабні оновлення конфігурації для свого клієнта.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Групові операції в Webex Контакт-центрі.

15 лютого 2022

Захист від перенапруги: максимальний одночасний голосовий виклик для клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними для клієнта-клієнта. Значення називається максимальним порогом одночасного голосового контакту, і доступ до нього можна отримати на вкладці «Налаштування » порталу керування. Після досягнення порогового значення будь-які нові виклики відхиляються, доки наявні виклики не відключаться, щоб зберегти кількість одночасних викликів нижче порогового значення. Паралельні дзвінки в контакт-центрі включають вхідні та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки агентів, вихідні дзвінки кампанії та зворотні дзвінки).

Максимальний поріг одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж для одночасних голосових контактів:

Максимальний поріг одночасного голосового контакту = Одночасні права голосового контакту * 1.3

Значення одночасних прав голосового контакту базується на такій формулі:

Одночасні права голосового контакту = [((Кількість підтверджених ліцензій Стандартного агента + Кількість підтверджених ліцензій Преміум-агента) * 3) + Кількість придбаних ліцензій IVR Додати]

Для підписки без зобов'язань значення одночасних прав голосового контакту становить:

Одночасні права голосового контакту = [100 + Кількість придбаних ліцензій IVR Додати]

Клієнти можуть подати запит до служби підтримки, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту. Максимальне значення, допустиме для порогу одночасного голосового контакту, становить 13000. Для отримання додаткових відомостей див. розділ Паралельні настройки голосового контакту в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Звіт про статистику захисту від перенапруги вводиться в аналізатор. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Статистика захисту від перенапруги в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Підвищення маршрутизації на основі навичок

Новий метод відбору контактів — Skills-based Contact Selection, представлений в Skills-based Routing (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наступних методів вибору контактів — вибір контактів на основі навичок або вибір на основі першого входу, першого виходу (FIFO). У розділі «Вибір контактів на основі навичок» SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб відповідати навичкам агента в послідовності — (1) пріоритет контакту та (2) позначка часу (від найстарішого до найновішого).

Контакти, які надсилаються до черг SBR, паркуються до тих пір, поки не буде доступний відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт серед припаркованих контактів з'єднується з агентом за пріоритетом, незалежно від положення контакту в черзі. Таким чином, метод відбору контактів на основі навичок скорочує час очікування припаркованих контактів і покращує продуктивність агентів.

За замовчуванням для клієнтів увімкнено вибір контактів на основі навичок. Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти повинні звернутися до служби підтримки Cisco. Для отримання додаткової інформації дивіться Вибір контактів на основі навичок у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

11 лютого 2022

Agent Desktop Enhancement - Зміна порядку іконок на горизонтальному заголовку

До файлу JSON макета робочого столу додано нову властивість headerActions . Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок за промовчанням піктограм у горизонтальному заголовку Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Вихідний номер) і (3) (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.


Щоб видалити піктограми заголовків і пов'язані з ними функції з Agent Desktop, адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Для отримання додаткової інформації див. headerActions у розділі Provisioning розділу Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах аналізатора

Формат дати за промовчанням для поля «Інтервал » у звітах «Аналізатор» — мм/дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля Інтервал , подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Докладніші відомості див. у розділі Змінення формату дати поля інтервалу в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer .

10 лютого 2022

Обробляйте недійсні DTMF введення в опитуваннях після дзвінка IVR

Webex контакт-центр може обробляти сценарії, коли під час IVR опитувань після дзвінка клієнти DTMF недійсні (двотонові багаточастотні) відповіді. Розробники Flow можуть налаштувати параметр Timeout у розділі «Додаткові налаштування » дії «Зворотній зв'язок» у конструкторі потоків, щоб визначити максимальну тривалість (у секундах), протягом якої система очікує DTMF введення від клієнтів. Крім того, адміністратори можуть налаштувати наступні параметри IVR для Webex Контакт-центру, на вкладці «Налаштування анкети» анкети опитування після дзвінка в Webex Experience Management:

  • Максимально допустимі входи та тайм-аут дозволені:адміністратори можуть вибрати значення в розкривному списку Максимум недійсних входів і тайм-аутів , щоб установити максимальну кількість разів, коли система дозволяє недійсне введення або відсутність вхідних відповідей від клієнтів.

  • Аудіофайли для повідомлень сповіщень: адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення сповіщень про недійсне введення, час очікування DTMF входу та перевищено максимальну кількість спроб відповідно.

Якщо клієнт вводить невірні дані або не вводить будь-які дані в запитання опитування протягом зазначеного тайм-ауту, контакт-центр відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про недійсний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування клієнту. Коли проходить максимальна кількість спроб, контакт-центр відтворює відповідне аудіосповіщення клієнту, пропускає питання, що залишилися в опитуванні, і відтворює повідомлення з подякою, щоб завершити опитування.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перевірка DTMF відповіді на введення в IVR опитуванні після дзвінка в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

07 лютого 2022

Глобальні змінні в Webex Contact Center

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як агент-видимі та агент-редаговані , щоб зробити їх доступними для агентів через Agent Desktop. Крім того, адміністратори можуть установити змінні як звітні , щоб включити їх у звіти аналізатора. Розробники потоків можуть використовувати глобальні змінні всередині потоків для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо агент оновлює глобальне змінне, яке можна редагувати агентом, оновлене значення буде доступне в аналізаторі для звітування. Ця функція дає змогу адміністраторам визначати глобальні змінні Webex, які можна звітувати, і зберігати їх у всіх компонентах Центру контактів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Глобальні змінні в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.


Розробники Flow більше не можуть створювати змінні, пов'язані з викликами даних (CAD) за допомогою Flow Designer. Користувацькі змінні потоку залишаться незвітними.

28 січня 2022

Webex Портал взаємодії з клієнтами для розробників

Портал Webex Customer Experience for Developers надає стороннім розробникам програмний доступ до Webex контактного центру та таких областей, як AI (штучний інтелект) і подорож до платформи взаємодії з клієнтами. Портал надає REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (інтерфейси прикладного програмування), сповіщення та SDK (комплекти розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створити та покращити клієнтський досвід. Розробники можуть ознайомитися з API за допомогою довідкових документів API, зразка коду та функції Try It Out , які надаються на порталі , для створення програм взаємодії з клієнтами.

У новому випуску доступні такі функції:

  • Автоматизований процес інтеграції: За допомогою інтеграції розробники можуть запитувати дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструватися та керувати інтеграціями через https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Веб-хуки завдань: розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдань за допомогою веб-хуків завдань. Для отримання додаткової інформації див.https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • Мультимедійні профілі API: тепер доступна нова кінцева точка CRUD (створення, читання, оновлення та видалення API) для мультимедійних профілів. Для отримання додаткової інформації див.https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Посібник з обмеження швидкості: Новий посібник з обмеження швидкості доступний за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Посібник з автентифікації: Щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте Посібник із автентифікації за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 січня 2022

E.164 Підтримка форматів міжнародних дзвінків у Webex контакт-центрі

Webex Contact Center підтримує формат E.164 телефонного номера для міжнародних дзвінків агентів і супервайзерів. Це доповнення до формату IDD (міжнародного прямого набору), який раніше підтримувався для всіх параметрів телефонії в Webex контактному центрі.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх параметрів ТМЗК для Webex контактного центру: Cisco Delivered Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) і Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center підтримує формат E.164 у таких сценаріях:

  • Вхідні дзвінки: Клієнти контакт-центру можуть використовувати номери набору у форматі E.164 для підключення до контакт-центру.

  • Agent Sign-In: Agents може увійти в Agent Desktop, ввівши номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні Вхід до станції. Ця функція дає змогу агентам, розташованим у різних географічних регіонах, залишатися на зв'язку зі своїм клієнтом Webex контакт-центру для обробки голосових викликів. Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть до Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування номера набору агента див. розділ Редагувати користувача (налаштування агента) в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

  • Передача, консультації та конференц-дзвінки: Агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнах Запит на переказ і Запит на консультацію, щоб ініціювати передачу, консультацію або конференц-дзвінки з агентами, розташованими в інших географічних регіонах. Для отримання додаткової інформації див. розділ Переадресація виклику та ініціювання консультаційного виклику в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Щоб отримати додаткові відомості про настроювання телефонних номерів в адресній книзі підприємства, див. розділ Адресні книги в посібнику з настроювання та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

  • Вихідні виклики та вихідні виклики кампанії: Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки контактним особам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Це вдосконалення застосовується для дзвінків за номером, ввічливого зворотного дзвінка та вихідних дзвінків кампанії. Для отримання додаткової інформації див. розділ Здійснення вихідного виклику в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  • Supervisor Call Monitoring: Supervisors тепер можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, barge-in та коучингу шепоту у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Для отримання додаткових відомостей див. розділи Моніторинг викликів і Створення або редагування розкладу моніторингу в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Великі організації можуть мати агентів, що діють у багатьох країнах світу. Ці агенти, ймовірно, будуть відчувати більш тривалі затримки, оскільки поїздка голосової телефонії туди і назад може бути фактором матриці походження-закінчення.

22 грудня 2021

Зберігайте фільтри інформаційної панелі в APS та порталі керування

Webex Contact Center зберігає фільтри, встановлені на кожній вкладці статистики продуктивності агента (APS) в Agent Desktop і порталі управління, в кеші браузера. Кешування фільтрів на кожній вкладці заощаджує час, необхідний агентам для встановлення фільтрів кожного разу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий користувальницький досвід.

Внесені користувачем зміни фільтра зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Підсумковий звіт, Статистика агента - Історичний звіт, і Статистика агента за штатами - Історичний звіт в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.


Це вдосконалення застосовується для Agent Desktop та порталу керування, але не для звітів аналізатора.

Збереження ширини стовпця в табличних звітах

Користувачі аналізаторів можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час створення звітів. Однак змінена ширина стовпця не зберігалася раніше під час оновлення звітів, тому користувачам доводилося знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню Webex Contact Center зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера на комп'ютері користувача для певного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо потрібно.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Змінення ширини стовпця звіту в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Це покращення не застосовується до розділу Порогові сповіщення.

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в аналізаторі розширено для відображення кількості оброблених контактів у форматі повного числа. Це може бути застосовано до наступних стовпців:

  • Контактів оброблено

  • Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

  • Обробка контактів вихідного набору номера

У звітах раніше відображалися дані в десятковому форматі.

15 грудня 2021

Agent Desktop Покращення

  • Зберегти дані для поточного завдання агента: Нову властивість stopNavigateOnAcceptTask додано до файлу JSON макета робочого столу. Ця властивість визначає, чи слід зміщувати фокус на новоприйняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть установити властивість True або False.

    • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення встановлено за промовчанням.

    Для отримання додаткової інформації див. розділ Властивості верхнього рівня макета JSON у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

  • Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків:Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) та : (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для вихідних дзвінків, запитів на переказ та запитів на консультації.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер набору» або «Цифрова клавішна панель», Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * та :).

    Додаткові відомості див. у розділі Керування голосовими викликами в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

  • Покращення взаємодії з користувачем - Спливаючі мітки вхідних дзвінків: Нові мітки з'являються на спливаючих вікнах вхідних дзвінків для легкої ідентифікації типу виклику. Мітки також покращують доступність для користувачів із вадами зору.

    Крім того, Agent Desktop відображає і як значки зворотного виклику та виклику кампанії відповідно.

    У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

    Тип виклику

    Мітка

    Піктограма

    Вхідний голосовий виклик

    Вхідний виклик

    Зворотний виклик

    Зворотний виклик

    Вихідний виклик кампанії перегляду

    Виклик кампанії

    Набраний виклик

    Набраний виклик

    Додаткові відомості див. у розділі Список завдань у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 грудня 2021

Додавання підтримки локалізації в Analyzer

Аналізатор підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.

30 листопада 2021

Підтримка декількох мов для опитувань після дзвінка

Клієнти контакт-центру можуть надавати зворотній зв'язок за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для голосу, так і для електронної пошти/SMS каналів опитування.

Щоб вибрати користувацьку мову для опитування після дзвінка, розробник потоку може скористатися змінною Global_language або натиснути кнопку перемикача Змінити мовні параметри в розділі «Налаштування мови» дії «Зворотній зв'язок» у конструкторі потоків. Якщо вибрану мову не настроєно в опитуванні в Webex Experience Management або вона не підтримується, в опитуванні буде використано мову за замовчуванням англійська (США).

Щоб отримати додаткові відомості про підтримувані мови та про настроювання настроюваної мови, див. розділ Мовні параметри в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.


  • Для існуючих потоків увімкнення функції Перевизначення мовних налаштувань скидає мову для всіх голосових та електронних листів/SMS опитувань на англійську (США). Клієнти повинні змінити всі існуючі потоки (увімкнувши перемикач Змінити мовні параметри , а потім вибравши користувацьку мову), щоб продовжити використовувати користувацьку мову.

  • Параметри «Бажана мова» та «Змінна змінна » видаляються з вправи «Зворотній зв'язок».

Підтримка Вітальні та вдячні повідомлення в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати анкети для відтворення повідомлень «Ласкаво просимо та дякую » на початку та в кінці IVR опитувань після дзвінка. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор повинен додати відповідні аудіофайли до вітальної записки та примітки подяки під час налаштування анкети опитування в Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовуються мовні параметри, настроєні в дії «Відгуки» конструктора потоків.


Повідомлення «Привітання» та « Дякую » відтворюються тією ж мовою, що й у конструкторі потоків для опитування та вибраному клієнтом. Якщо ці повідомлення не налаштовані і, отже, недоступні заданою мовою в анкеті опитування, контакт-центр пропускає повідомлення і відтворює без повідомлень тільки питання опитування.

Підтримка змінних для користувацьких попередніх заповнень в опитуваннях після дзвінка

Webex Contact Center підтримує додаткові дані (наприклад, Ім'я клієнта: Джон, Країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можуть бути передані Webex Experience Management для зберігання як частина даних відповідей на опитування.

Щоб Webex контакт-центр міг передавати Webex Experience Management додаткові дані, адміністратор повинен створити власні запитання щодо попереднього заповнення в анкеті опитування в Webex Experience Management. Крім того, розробник потоку повинен налаштувати відповідні змінні як пари ключ-значення в вправі зворотного зв'язку в конструкторі потоків. Розробник потоку повинен ввести Відображуване ім'я питання в анкеті опитування в Webex Experience Management як Ключовий параметр відповідної змінної в активності Feedback в Flow Designer.

Потім Webex Контакт-центр передає Webex Experience Management додаткові дані, які зберігатимуться як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстуальними та допомагає отримати більш глибоке уявлення про дані за допомогою віджета Customer Experience Analytics.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Передача змінних у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

22 листопада 2021

Нові цифрові канали в Webex контакт-центрі в регіоні АПЄК

Нові цифрові канали – чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger – тепер доступні в Webex контакт-центрі в регіоні APJC через інтеграцію imimobile.

Використовуючи ці канали, клієнти можуть використовувати наведені нижче вдосконалення.

  • Flow Builder: Це вдосконалення дає клієнтам можливість створювати потужну самодопомогу. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні потоки спілкування з мінімальними зусиллями програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: Використовуючи конструктор ботів, клієнти можуть створити бота QnA або Task та інтегрувати його через Flow.

  • Нещодавно підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначити вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу.

    • Спливаюче екран: Спливаюче екран - це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента при певних діях, таких як прийняття контакту, коли агент відповідає на запит контакту від клієнта. Спливаючі вікна екрана допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Додаткова плата за наступні послуги – автоматичні повідомлення взаємодії, коротке SMS коду, SMS довгого коду, безкоштовне SMS та використання бота.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Нові цифрові канали в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованих GA (загальна доступність). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

15 листопада 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у Франкфуртському дата-центрі

Нова платформа Webex Contact Center тепер доступна для клієнтів, країна діяльності яких зіставлена з центром обробки даних у Франкфурті. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб перевірити свої вимоги на відповідність новим функціям платформи, можуть продовжити процес адаптації. Більш докладно читайте в статті Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.


Інтеграція OEM (Original Equipment Manufacturer) для Calabrio в даний час перевіряється для нової платформи і буде доступна незабаром.

11 листопада 2021

Увімкніть віртуальний агент для голосу, щоб він обробляв без введення користувачем даних

Віртуальні агенти для голосу можуть обробляти сценарії, коли немає вхідних даних (голосових і DTMF) від користувача протягом певного періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення та кількість спроб, які потрібно зробити, якщо немає введення користувачем, вказавши наступні значення параметрів у додаткових налаштуваннях діяльності віртуального агента:

  • Час очікування без введення: тривалість (у секундах), протягом якої віртуальний агент очікує введення користувачем.

  • Максимальна кількість спроб без введення: Кількість спроб віртуального агента чекати введення користувачем після закінчення періоду тайм-ауту.

Діяльність віртуального агента надає нову вихідну змінну ErrorCode для позначення події тайм-ауту або стану помилки.


Повідомлення про помилку за промовчанням, яке зараз відтворюється англійською мовою (США), більше не відтворюватиметься користувачам. Щоб відтворити аудіоповідомлення для сповіщення користувачів про помилку, розробникам потоку потрібно буде включити в потік активність Play Message, яка використовує вихідну змінну ErrorCode з активності віртуального агента.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Віртуальний агент в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

26 жовтня 2021

Agent Desktop Покращення

  • Ініціювати вихідний виклик з журналу взаємодії з агентом: агент може ініціювати вихідний виклик, клацнувши номер телефону в області Історія взаємодії з агентом. Агент також може відредагувати цей номер перед початком вихідного дзвінка.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Історію взаємодії агентів у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  • Підтримка локалізації Доповнення: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше. Для отримання додаткової інформації дивіться Локалізація в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів статистики продуктивності агента (APS) і будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до аналізатора для перегляду та запуску приладних дощок і звітів, можуть отримати доступ до приладних дощок і звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких можна отримати за посиланнями браузера.

Додаткові відомості див. у розділі Доступ до звітів і приладних дощок за допомогою посилань браузера в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 вересня 2021

Регіональний вхід VPOP у віддалені країни

Клієнти, які підключаються до нового контактного центру Webex в центрах обробки даних в Австралії та США, можуть налаштувати наступні додаткові віддалені країни для проникнення в свою локальну віртуальну точку присутності (VPOP). Зазвичай клієнти замовляють країни на етапі перевірки підходу до якості (A2Q).

Webex Центр обробки даних контакт-центру

Додаткові підтримувані країни

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіппіни

Таїланд

Вʼєтнам

Сполучені Штати Америки

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція застосовується лише до архітектур розгортання ТМЗК або Cisco Unified Communications Manager Постачальника послуг. Нова пропозиція не поширюється на Cisco Webex Calling розгортання.


Налаштування VPOP у цих країнах залежить від угод у регіоні з 60-денним часом очікування для VPOP.

Мультирегіональна підтримка

Webex Контакт-центр з Cisco Webex Calling телефонією підтримує кілька регіонів (або країни, або частини країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти з одного регіону, а агенти знаходяться в декількох регіонах

  • Абоненти та агенти знаходяться в кількох регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні виклики. Для вхідних викликів абоненти телефонують до налаштування PSTN із хмарним підключенням (CCP) або локального шлюзу (LGW). Ці дзвінки спрямовуються до агентів. Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки в будь-який регіон.

Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Агенти налаштовуються з номером і розширенням для їх розташування.

Вхідні номери пов'язані з областями в Центрі керування. Дзвінки спрямовуються до агентів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex Контакт-центрі.

Для отримання додаткової інформації дивіться Підтримка багатьох регіонів у посібнику з голосової адаптації Cisco Webex Contact Center.

24 вересня 2021

Webex App (Webex) Інтеграція в Agent Desktop

Додаток Webex (Webex), а також функції обміну повідомленнями, дзвінками та нарадами інтегровано з Agent Desktop Webex Contact Center. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, керівниками та експертами з предметних питань, не залишаючи Agent Desktop. Функціональність Webex може бути налаштована адміністратором на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою властивості webexConfigured , див. розділ Властивості верхнього рівня макета JSON у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Обережність:

Програма Webex всередині Agent Desktop не підтримує керування викликами. Щоб приймати та здійснювати дзвінки, агентам потрібен зовнішній, не вбудований Webex додаток. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Програми для дзвінків.

Щоб отримати доступ до функції Webex у Agent Desktop, перегляньте розділ Webex App (Webex) Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Agent Desktop Покращення

  • Стандартний номер набору (DN)/додатковий номер для агента

    Якщо за замовчуванням DN для агента налаштовано адміністратором на порталі керування (Provisioning >Users >Agent Settings > Default DN), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в таких полях діалогового вікна Вхід на станцію, коли агент увійде в Agent Desktop:

    • Номер набору (американський формат)

    • Внутрішній номер

    Якщо адміністратор обмежує DN стандартним DN для агента (Provisioning >Agent Profile >Agent DN Validation > Provisioned Value), агент не зможе редагувати попередньо заповнений DN під час входу в Agent Desktop. DN буде доступний лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть до розділу Agent Desktop розділ Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

  • Налаштуйте постійні вкладки на користувацьких сторінках і віджетах

    Адміністратор може настроїти вкладки на користувацьких сторінках і користувацькі віджети як постійні за допомогою макета робочого стола. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити такі атрибути для md-tabs:

    • Установіть для параметра персист-виділення значення true.

    • Встановіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

    приклад:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

    Якщо md-tabs встановлено як постійний ("persist-selection": true), вибір вкладки зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами в Agent Desktop.


    В області допоміжних відомостей і на сторінці звітів «Статистика продуктивності агента» в Agent Desktop уже відображається постійна поведінка вкладок.

    Для отримання додаткових відомостей див. розділ Навігація (настроювані сторінки) Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

  • Постійні вкладки у звітах статистики продуктивності агентів (APS)

    На сторінці звітів APS зберігається раніше вибрана вкладка, навіть якщо агент переходить на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

    Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ «Статистичні звіти про ефективність роботи агента» в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти агентів

Два нових звіти про запаси в режимі реального часу представлені в Аналізатор – Контакти в черзі та Доступні агенти. Ці звіти відображаються у вигляді карток на панелі аналізу аналізатора «Огляд контактного центру - приладна дошка в реальному часі», а також у вкладці «Зведення» сторінки « Статистика продуктивності агента» в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, та наявність агентів у конкретних командах, без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Щоб отримати додаткові відомості про звіти, перегляньте статтю «Огляд контактного центру – приладна дошка в реальному часі» в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах аналізатора

Інтерфейс користувача аналізатора тепер дозволяє користувачам визначати підсумок стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додати формули – Середнє значення, Кількість, Мінімум, Максимальне, Сумове та Настроюване для кожного стовпця. Ця функція забезпечує розширені можливості перегляду даних для табличних звітів.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настроювання зведення звіту в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету виклику

Ця функція покращує поточну активність контактів черги в Flow Designer, дозволяючи динамічно вибирати чергу, навички та пріоритет виклику, а не встановлювати ці значення параметрів статично. Розробник потоку тепер може вибирати змінні потоку в активності контактів черги, щоб динамічно налаштовувати чергу, навички, пріоритет контактів і перевірки доступності агента.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Активність контактів черги в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

17 серпня 2021

Безшовний шлях оновлення клієнтів від Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, перейти на найновішу платформу Webex Contact Center. Після ввімкнення цієї функції клієнти можуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру, не впливаючи на наявні контактні потоки для Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переміщати робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення застарілої платформи до Cisco Webex Contact Center.

09 Серпня 2021

Настройки самообслуговування клієнтів для адміністраторів контакт-центру

Настройки клієнта, наприклад Увімкнути примусову DN за промовчанням (номер набору), Увімкнути завершення виклику, Увімкнути кінцеву консультацію, Інтервал автоматичного підсумування, Час очікування відновлення втраченого підключення та Щит конфіденційності, які раніше було настроєно за допомогою порталу постачальника послуг платформи шляху клієнта, тепер переміщено до центру керування. Ці параметри клієнта можуть настроюватися адміністраторами контакт-центру, і ними не обов'язково керує операційна група Cisco. Надалі всі ролі адміністратора контакт-центру можуть керувати цими настройками.

Відповідно до цього вдосконалення вкладка Налаштування в Control Hub реорганізована та розділена на такі підвкладки:

  • Загальні: дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Центром керування та порталом керування, надає відомості про службові відомості організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Способи додавання користувачів для Cisco Webex Contact Center.

  • Захист: Дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Це включає Privacy Shield, налаштування безпеки для вкладень чату та електронної пошти, а також політику безпеки вмісту. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Настройки безпеки для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос: Дає змогу адміністраторам додавати вхідні номери набору, які використовуються для отримання викликів клієнтів. Додаткові відомості дивіться в статті Налаштування голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

  • Робочий стіл: дає змогу адміністраторам керувати функціями голосових каналів для Agent Desktop і настроювати їх, а також час очікування автоматичного підсумування та відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають Увімкнути примусовий DN за замовчуванням, Увімкнути завершення виклику та Увімкнути кінцеву консультацію. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Настройки робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

03 Серпня 2021

Webex Запуск платформи контакт-центру в дата-центрі Великобританії

Нова платформа Webex Contact Center тепер доступна в дата-центрі Великобританії. Клієнти, які вибирають країну присутності, яка відповідає центру обробки даних у Великобританії, мають можливість підключитися до нової платформи Webex Contact Center. Докладніше про доступні варіанти для цих клієнтів читайте у статті Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

27 липня 2021

Нові цифрові канали в Webex Контакт-центрі

Нові цифрові канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в новому контактному центрі Webex в регіонах США і Великобританії через інтеграцію imimobile.

При використанні цих каналів клієнти можуть використовувати наступні вдосконалення, які працюють на базі imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні потоки спілкування з мінімальними зусиллями програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити бота QnA або Task та інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються такі нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначити вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому матчу на той момент часу.

    • Спливаюче екран: спливаючий екран - це вікно або діалогове вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі вікна екрана допомагають агенту отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

  • Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Додаткова плата за SMS (служба коротких повідомлень) - короткий код, довгий код, безкоштовний дзвінок та використання бота.


Нові цифрові канали випускаються в контрольованому GA (General Availability). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Нові цифрові канали в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

26 липня 2021

Звіти про імпорт та експорт

Інтерфейс користувача аналізатора тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дає змогу адміністраторам і адміністраторам-партнерам експортувати настроювані звіти для клієнта та імпортувати їх до інших клієнтів.

Покращене подання згрупованих звітів

Інтерфейс користувача аналізатора вдосконалено для видалення пустих рядків у згрупованих звітах. Це зменшує пусту область у звітах і забезпечує кращий перегляд.

19 липня 2021

Приховати неактивних користувачів

На сторінці Користувачі модуля підготовки на порталі керування встановлено прапорець Приховати неактивних користувачів для фільтрування неактивних користувачів . Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі клієнта не відображатимуться.

Agent Desktop - Покращення спливаючого екрана

На вкладці Спливаючий екран в області допоміжних відомостей Agent Desktop відображаються спливаючі вікна екрана, пов'язані з вибраною взаємодією. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці Спливаючий екран області допоміжних відомостей відображається спливаючий екран, пов'язаний із взаємодією з Джейн Доу.

17 липня 2021

Замовлення та надання - IVR Додаткова пропозиція порту

За замовчуванням клієнт має право на дві IVR ліцензії на порт для кожної придбаної клієнтом ліцензії Standard або Premium. Ця функція представляє IVR Port Add-on, який дозволяє клієнту купувати додаткові ліцензії на IVR порти, щоб на IVR можна було розмістити більшу кількість сеансів.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Webex Contact Center інтегрується з Google Dialogflow, щоб надавати клієнтам досвід спілкування IVR. Раніше віртуальний агент за замовчуванням використовував мову en-US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та голосове ім'я для віртуального агента за допомогою дії віртуального агента в конструкторі потоків.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати додаткові параметри введення в діяльності віртуального агента. Вхідні параметри передають додаткову користувацьку інформацію з Webex Contact Center боту Google Dialogflow для реалізації розширених можливостей спілкування.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Клієнти Webex Contact Center можуть налаштувати своїх віртуальних агентів голосу та чату, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіональних розгортання, щоб зменшити затримку та відповідати вимогам щодо резидентства даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Control Hub, щоб дані, що надходять із Webex контактного центру, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, вказаного в полі Регіон .

Доступність агента в черзі на голосові дзвінки

Розробник потоку тепер може визначити, скільки агентів зараз доступно для обслуговування черги. Дія "Отримати інформацію про чергу" в конструкторі потоків надає додаткові вихідні змінні, завдяки чому розробник потоку може спостерігати за станом черги та виконувати коригувальні дії (наприклад, переспрямувати виклик до самообслуговування або надавати критерії релаксації навичок), перш ніж маршрутизувати виклик до черги, яка недостатньо обслуговується. Ця особливість допомагає уникнути потенційного стану переповнення.

06 липня 2021

Запуск нової платформи контакт-центру Webex в центрі обробки даних в Австралії

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, країна діяльності яких зіставлена з австралійським центром обробки даних. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб перевірити свої вимоги на відповідність новим функціям платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше про кроки, необхідні для адаптації, перегляньте статтю Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI для клієнтів OEM

Клієнти Webex Contact Center тепер можуть використовувати віртуальних агентів голосового зв'язку та чату разом із проектом Google Cloud Platform, наданому компанією Cisco. Тепер клієнти можуть вказати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow на Control Hub. За допомогою цієї функції клієнти, які придбали підписку Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) від Cisco, можуть пов'язати кілька віртуальних агентів з одним проектом Google Cloud Platform і отримати консолідований рахунок Webex контакт-центру, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Управління досвідом IVR опитування після дзвінка та звіти про опитування після дзвінка

Webex Контакт-центр інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінка та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінка можуть проводитися через SMS або канали електронної пошти, або IVR.

Наступні вдосконалення доступні для опитувань після дзвінка:

  • Адміністратори можуть налаштувати IVR опитування після дзвінка, коли вбудоване опитування потрібно відтворити клієнту в кінці голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, крім електронної пошти та SMS.

  • Деталі опитувань після дзвінка, такі як статистика згоди, рівень відповідей на опитування та рівень завершення опитування, можна зафіксувати у звіті про опитування після дзвінка в аналізаторі.

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin повинна бути використана в потоці та встановлена на true , щоб ініціювати опитування після дзвінка. Існуючі потоки повинні бути оновлені, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після дзвінка.

21 червня 2021

Стандартний вихідний набір ANI

Адміністратори можуть встановити стандартну вихідну ANI (автоматичне визначення номера) для організації контакт-центру. Розкривний список Outdial ANI за замовчуванням на вкладці «Налаштування » організації в модулі «Підготовка» порталу керування відображає всі наявні номери набору, зіставлені з точками входу. Випадаючий список дозволяє адміністратору вибрати номер набору в якості стандартного вихідного номера ANI для вихідних дзвінків з організації.

При здійсненні вихідного виклику абоненту, якщо агент не вибирає вихідну ANI з випадаючого списку Select Outdial ANI, використовується Default Outdial ANI . ANI за замовчуванням буде відображатися в ідентифікаторі абонента клієнта.

ANI за замовчуванням застосовується на рівні клієнта.

16 червня 2021

Agent Desktop Покращення - гіперпосилання на екранне вікно

Спливаюче сповіщення на екрані в Центрі сповіщень відображається як гіперпосилання на спливаючий екран. Текст, наданий у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є текстом відображення гіперпосилання на Agent Desktop.

08 червня 2021

Agent Desktop Покращення
  • Покращення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою або мережі. Запити на вхідні дзвінки повертаються в чергу, а стан агента змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який знаходиться в штаті РОНА.

  • Визначення агентів для консультації або переадресації виклику:У діалогових вікнах Запит на передачу та Запит на консультацію розкривний список Номер набору відображає адресну книгу підприємства. Імена доступні в записах адресної книги, а також у вже доступному полі Номер телефону. Це допомагає агентам визначити правильний запис адресної книги, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або переадресацію під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати своє зображення профілю під час активації облікового запису користувача або пізніше, використовуючи сторінку профілю Cisco Webex. Якщо агент не налаштовує зображення профілю, у профілі користувача відображаються ініціали агента.

  • Відповідність спеціальних можливостей: Agent Desktop забезпечує підтримку невізуального екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання. Це відповідає рекомендаціям щодо спеціальних можливостей веб-вмісту (WCAG) 2.0.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Значок медіаканалу в розділі Пропускна здатність каналу діалогового вікна Профіль користувача виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент має виділені потужності.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштувати поєднання безкоштовних і безкоштовних номерів для ТМЗК Cisco для контактного центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт придбав опцію безкоштовного доступу до номера «Пакет 2: вхідні номери» з доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків Webex Контакт-центр вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню Webex Contact Center може класифікувати кожен номер, доданий клієнту, як безкоштовний або платний. Тарифікація Webex контакт-центру розраховується на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наведені нижче звіти про використання ліцензії розширено для класифікації платних і безкоштовних номерів.

  • Звіт про використання ліцензії: Цей звіт розширено, щоб надати клієнтам показники щоденних спостережуваних одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакета 2: Вхідний безкоштовний доступ до номера. Розбивка Max Concurrent Toll-Free Calls показує склад дзвінків, підключених до агента, IVR системи та черги, коли спостерігалося максимальне значення. Крім того, звіт надає одночасні обсяги дзвінків, що спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Розбивка одночасних платних дзвінків показує склад дзвінків, підключених до агента, системи IVR та черги.

  • Історичний звіт про використання ліцензії: Цей звіт показує максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт може отримати доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані протягом послідовного дванадцятимісячного періоду.

01 червня 2021

Agent Desktop Покращення
  • Заголовок за замовчуванням: Новий заголовок Agent Desktop за замовчуванням Webex Contact Center. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Діалогове вікно входу на станцію підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час агента, автоматично заповнюючи раніше введені номери набору та додаткові номери. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • Діалогове вікно Комбінації клавіш тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межами яких ви не можете змінити розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишається читабельним.

    • Панель допоміжних відомостей зберігає вибір вкладки агента для певної взаємодії, навіть коли агент перемикається між взаємодіями. Наприклад, припустимо, що агент перебуває на голосовій взаємодії та отримав доступ до вкладки Спливаюче екран в області допоміжних відомостей. Потім агент переходить на взаємодію з чатом і отримує доступ до вкладки «Історія контактів». Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки Спливаючий екран зберігається.

24 травня 2021

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс користувача аналізатора пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі виконання. Ця функція забезпечує покращений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри для відображення під час створення або редагування зорового образу або під час створення копії графічного відображення. Коли користувачі запускають графічне відображення, вибрані фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки графічного відображення. Користувачі можуть фільтрувати графічне відображення за допомогою відповідних фільтрів, не редагуючи звіт.

28 квітня 2021

Деталі послуги в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послугу» з'явився на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, застосовні до організації-замовника. У розділі «Відомості про службу» наведено таку інформацію:

  • Webex Країна діяльності контакт-центру: У цьому полі відображається країна операції, вибрана в майстрі настроювання під час підготовки клієнта контактного центру. Поле надає вказівку геолокації орендаря.

  • Деталі платформи контакт-центру Webex: Значення New Platform , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнта розміщено на останній платформі Webex Contact Center.

  • Цифровий канал: значення Native Digital, що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію Digital Channel від Cisco. Для цього поля будуть введені додаткові значення, оскільки в майбутньому буде введено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал: Значення Webex Calling Інтегрований відображений у цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру внесуть додаткові значення для цього поля. Це допоможе відрізнити клієнтів Webex Calling які використовують інтегровану платформу , від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Телефонія контакт-центру Webex: У цьому полі відображаються Webex PSTN контакт-центру, Webex Calling (CCP і локальний шлюз) або Voice POP Bridge, щоб позначити параметр PSTN , який застосовується до клієнта.

08 квітня 2021

Agent Desktop Покращення

  • Пошук стану доступності: агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який відображатиметься на горизонтальному заголовку Agent Desktop. Стани доступності – Доступні, а неактивні – настроєні адміністратором.

  • Параметри області «Список завдань»:область «Список завдань» у Agent Desktop надає такі параметри:

    • Прийняти всі завдання: Агент може натиснути кнопку Прийняти всі завдання , щоб прийняти кілька запитів на цифровий канал (чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах) одночасно.

    • Нові відповіді: Агент може натиснути кнопку Нові відповіді , щоб прокрутити, щоб переглянути непрочитані повідомлення цифрових каналів (чат або розмови в соціальних мережах).

  • Спеціальний символ, який підтримується для номера набору та додаткового номера:Якщо агент копіює номер набору або додатковий номер, який містить спеціальні символи (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _ та -) до номера набору або текстового поля розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання деталей. Це актуально для таких діалогових вікон:

    • Вхід на станцію (номер набору та додатковий номер)

    • Запит на переказ (номер набору)

    • Запит на консультацію (номер набору)

    Підтримується лише спеціальний символ +.

  • Властивості файлу JSON макета робочого столу:

    • responsive: До файлу JSON додається нова властивість з іменем responsive . Ця властивість визначає, чи є веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до користувацького макета на рівні сторінки або рівня , адаптивним чи ні. Цю властивість можна настроїти одним із таких значень:

      • True: Вмикає адаптивність віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть адаптивними на основі прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду використовуваного пристрою.

      • False: Вимикає чуйність віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як невідповідні.

    • видимість: Значення властивості видимості NOT_RESPONSIVE застаріло, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності . Будь-яке значення, встановлене NOT_RESPONSIVE раніше, не вимагає модифікації, оскільки функціональність залишається колишньою. Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, використовуйте властивість responsive .

30 березня 2021

Ланцюжок потоків

Діяльність GoTo вводиться в Flow Control, щоб припинити потік струму та передати голосовий дзвінок до точки входу або до іншого потоку. Потік до точки входу та потік до потоку - це механізми передачі голосових дзвінків для перенаправлення дзвінків залежно від робочого часу та під час надзвичайних ситуацій.

25 березня 2021

Розстановка пріоритетів виклику

Пріоритизація викликів дозволяє розробникам потоків призначати пріоритет вхідним викликам у черзі. Розробники потоків можуть використовувати дію контактів черги, щоб призначити пріоритет виклику. Коли агент обслуговує кілька черг, виклик з найвищим пріоритетом у всіх чергах призначається агенту. Якщо два або більше дзвінків у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, виклик, який очікує найбільшої тривалості, призначається спочатку агенту.

09 березня 2021

Agent Desktop Покращення
  • Покращення логотипу та назви: Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить більше зображення розміром до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовком Agent Desktop може бути зображення або текст. Максимальна ширина логотипу та заголовка на горизонтальному заголовку Agent Desktop не може перевищувати максимальну ширину в 304 пікселі.

  • Оновити дані в діалогових вікнах запиту на передачу та консультації: Піктограма оновлення у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію» у Agent Desktop дозволяє агентам отримувати найновіший список агентів, черги або номери набору.

  • Функція підмакета: Функція підмакета дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу макета Agent Desktop JSON. Функція підмакета забезпечує кращий контроль над розміщенням віджетів та зміною розміру.

  • Переведення агента до точки входу: До цього вдосконалення, якщо агент розмовляв із клієнтом під час робочого процесу, агент міг передати виклик іншому агенту в тому самому робочому процесі. Але агент не зміг перевести виклик на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

    Завдяки цьому вдосконаленню агент може перенести виклик на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні, пов'язані з викликами даних (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться на новий робочий процес.

    Наприклад, якщо клієнт очікує в черзі, пов'язаній з операціями з дебетовою карткою, але має намір здійснювати операції за кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перевести виклик на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та керівники можуть завантажувати записи дзвінків, які оброблялися агентами. Буде доступна нова API, яка дозволить завантажувати записи.

Лютий 2021 р.

Нова хмарна платформа даних, що надає історичні дані та дані в режимі реального часу

Для Webex контакт-центру доступна нова хмарна платформа даних. Хмарна платформа даних - це платформа обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані про дзвінок і агента в режимі реального часу від 3 до 5 секунд, а історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу даних по всіх каналах, які підтримує Webex контактний центр. Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичних звітах, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до хмарної платформи даних для надання історичних звітів і звітів у режимі реального часу.

Глобальні зміни маршрутів

Глобальна зміна маршрутизації - це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або декількох точок входу. Коли надходить контакт, обробник маршрутизації перевіряє, чи існує глобальна заміна маршруту для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, перекриваючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Удосконалення створення шаблонів чату та віртуального агента

Користувальницький досвід у Центрі керування для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента розширено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, що надаються шаблонами, не змінюються.

Січень 2021 р.

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок - це функція, яка відповідає потребам абонентів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише до агентів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

Webex Адміністратори контакт-центру тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок дзвінкам у потоці. Дзвінки спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу.

Покращення зручності використання контролю потоку

Інтерфейс користувача Flow Control розширено для підтримки наступного:

  • Керування потоком тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

  • Удосконалено можливості публікації керування потоком. Наступна функція доступна в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевіряє потік і натискає кнопку Publish Flow :

    • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення тостера з ідентифікаторами відстеження та ідентифікатором потоку. Відомості про ідентифікатор відстеження можна надсилати до служби підтримки Cisco для отримання додаткової допомоги. Користувач може натиснути кнопку Повторити спробу , щоб повторити спробу.

    • Якщо публікація пройде успішно, користувача буде переспрямовано на екран підтвердження, і він більше не буде в інтерфейсі керування потоком.

  • Кнопка «Глобальні властивості» включена в панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкрити область «Глобальні властивості ». Область Глобальні властивості відображається за промовчанням на полотні керування потоком, коли створюється новий потік або відкривається наявний.

Грудень 2020 р.

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі пропонують адміністраторам можливість налаштувати типи медіа-каналів (голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіа-каналу, які агент може обробляти одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно балансувати навантаження між медіа-каналами, а також приділяти особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть настроювати мультимедійні профілі таких типів:

  • Змішаний: адміністратор може вибрати медіа-канали та кількість контактів на медіа-канал, які агент може обробляти одночасно. Адміністратор може налаштувати максимум один голос, п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних контактів, які агент може обробляти одночасно.

  • Змішаний режим реального часу: Контакти лише одного медіа-каналу реального часу (голосовий або чатовий) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіа-каналів (електронна пошта та соціальні). Максимальна кількість контактів, яку агент може обробляти одночасно, становить один голос (значення за промовчанням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних мереж, причому голос або чат призначаються агенту в певний момент часу.

  • Ексклюзив: Тільки один контакт може бути призначений агенту по всіх медіа-каналах в певний момент часу.

Потім адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, встановлений для команди (через підготовку на порталі управління), має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для сайту; Мультимедійний профіль, встановлений для агента, має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для команди.

Можливість нагляду за виходом агентів

Супервайзери можуть переглядати список агентів, які в даний час увійшли в Agent Desktop, використовуючи нову інформаційну панель Agent State Data – Realtime на порталі управління. Інформаційна панель надає керівникам можливість виходити з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступний» або «Неактивний» у всіх медіа-каналах. Ця функція допомагає підприємствам керувати паралельними витратами на ліцензування.

Конструктор потоків

У Webex Contact Center представлений абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, які автоматизують процеси контакт-центру. У першому випуску підтримуються потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють, як дзвінки проходять через бізнес. Ця потужна нова програма має всю функціональність керуючих сценаріїв та багато іншого, включаючи оновлений інтерфейс користувача та вузли активності з новою функціональністю.

Розмовний IVR - Самообслуговування

Самообслуговування розширено новими функціями. У Flow Designer доступні такі функції та заходи IVR (Interactive Voice Response):

  • Синтез мовлення: Ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні на природне звучання, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

  • Віртуальний агент: Ця діяльність надає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент на базі можливостей Google Dialogflow забезпечує функцію самообслуговування на основі мовлення, щоб зрозуміти намір розмови та допомогти клієнту в рамках IVR досвіду.

  • Сліпа передача: Ця діяльність надає можливість передати голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

  • Відключити контакт: Ця дія надає можливість відключити контакт у IVR.

У Agent Desktop доступні наступні функціональні можливості:

  • IVR Стенограма: Агент може переглянути розмовну IVR стенограму у віджеті IVR стенограми.

  • CAD (Виклик пов'язаних даних) Змінні: Агент може переглядати або редагувати змінні САПР на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів адміністратором.

В аналізаторі доступний наступний звіт:

  • Звіт про потік діалогових вікон IVR та CVA: Цей звіт містить показники роботи самообслуговування, які включають кількість покинутих дзвінків у самообслуговуванні та кількість покинутих дзвінків у черзі. Багаторівнева деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть пропонувати абонентам розмовну IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на основі DTMF; замість цього вони можуть говорити про самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Control Hub. Після налаштування реквізитів рахунку стратегія маршрутизації надає можливість підключення віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати, як потрібно обробляти ескаловані дзвінки, створивши зіставлення між намірами ескалації та чергами агентів.

Відмова від черги та приблизний час очікування

Ця функція дозволяє представити клієнту опції за допомогою IVR, в той час як клієнт чекає в черзі, щоб з'єднатися з агентом в контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про приблизний час очікування (EWT) та положення в черзі (PiQ) за допомогою функції перетворення тексту в мовлення. Клієнту можуть бути надані такі варіанти, як відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжити очікування в черзі.

Люб'язно Зворотній дзвінок

Клієнту, який чекає в черзі, поки агент стане доступним, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з агентом. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний номер абонента, або номер на вибір клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити якість обслуговування клієнтів, особливо в години пік, коли час очікування більший.

Вихідний перехід до черги

Агент може здійснити вихідний дзвінок з Agent Desktop, а потім перевести дзвінок в іншу чергу в контакт-центрі, якщо це необхідно, виходячи з розмови з клієнтом.

Вихідний номер ANI

Агент може вибрати номер телефону зі списку вихідних ANI під час здійснення вихідного дзвінка. Outdial ANI дозволяє агенту вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента одержувача вихідного дзвінка. Вихідний список ANI повинен бути доданий адміністратором до профілю агента.

Призупинення та відновлення

Агент може викликати запис подій Паузи та Відновлення з Agent Desktop під час дзвінка. Події зберігаються в записі про активність клієнтів (CAR). CAR стає доступним для постачальників послуг WFO/WFM через API. У разі затримки відновлення запису понад дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює запис.

Змініть команду без виходу з Agent Desktop

Агент, який увійшов до Робочого стола, може перейти до іншої команди, не виходячи з Робочого стола. Агент може змінити команду тільки тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли агент успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Agent Desktop Особливості

Новий розширюваний Agent Desktop доступний у цьому випуску. Введені наступні нові функції:

  • Покращення користувацького досвіду: Agent Desktop зазнав оновлення користувацького досвіду. Робочий стіл має всеосяжний новий вигляд з функціями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

  • Таймер стану агента та підключений таймер: Таймер стану агента відображає час, що минув з моменту перебування агента в поточному стані. Якщо агент перебуває в стані «Неактивний» і перемикається між будь-якими іншими станами «Неактивний», таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх неактивних станах разом. Після того, як агент приймає запит, підключений таймер відображає час, що минув з моменту прийняття запиту.

  • Призупинення та відновлення запису: Агенти можуть призупинити та відновити запис дзвінка.

  • Пропускна здатність каналу: Агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробити на кожному медіа-каналі в певний момент часу.

  • Налаштування сповіщень: Агенти можуть вмикати або вимикати сповіщення на робочому столі, беззвучні сповіщення та звукові сповіщення.

  • Сповіщення про тостер: Agent Desktop підтримує сповіщення про тостери браузера.

  • Спливаюче вікно екрана: браузер з'являється на Agent Desktop, коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати спливаючі деталі екрана або на новій вкладці браузера, або на вкладці Screen Pop панелі допоміжної інформації, на основі відображення спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

  • Скидання всього макета робочого стола: Агенти можуть скинути настроюваний макет до макета робочого столу за замовчуванням.

  • Комбінації клавіш: Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій стільниці.

  • Переключитися в темний режим: Агенти можуть вмикати або вимикати темну фонову тему Agent Desktop.

  • Завантажити звіт про помилки: Якщо в агента виникають проблеми з Agent Desktop, він може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для перевірки проблеми.

  • Виклик кампанії: Агенти можуть попередньо переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснювати вихідний попередній дзвінок кампанії.

  • Вихід агента: Агенти отримують сповіщення, коли керівник виходить з Agent Desktop.

  • Встановити як програму: Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільну програму.

  • Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами. Підтримуються такі мови:

    болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, нідерландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька букмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

  • Спеціальні можливості: Agent Desktop підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і зором.

  • Більше покращень взаємодії з користувачем, які включають наступне:

    • Вхідні запити, які з'являються або в області «Список завдань», або у спливаючому спалаху протягом декількох секунд, перш ніж стан агента буде змінено на RONA.

    • Емблема в області «Список завдань» вказує на кількість непрочитаних чатів і повідомлень у соціальних мережах у розмові.

  • Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіші).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

  • Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки, коли вони перебувають у стані «Доступно».

  • Агенти можуть увімкнути звукові сповіщення для відтворення звуку та використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • В області «Журнал взаємодії з агентом» відображаються відомості про попередні повідомлення між клієнтами за останні 24 години.

  • На вкладці Журнал контактів в області Додаткові відомості відображаються попередні повідомлення з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів консолідується для всіх цифрових каналів, тоді як для Voice історія обмежується голосовим каналом.

  • Agent Desktop підтримує адаптивний вигляд, який забезпечує легке читання та навігацію на малих (< 640 пікселів), середніх (від 641 до 1007 пікселів) та великих (> 1008 пікселів) роздільній здатності. Рекомендований розмір дисплея для Agent Desktop – 500 x 400 пікселів або більше. Неадаптивні віджети не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому вигляді.

Макет робочого стола

Функція макета робочого столу дозволяє адміністратору налаштувати макет Agent Desktop і призначити його команді.

Існує два типи макетів робочого стола:

  • Макет за замовчуванням: згенерований системою макет робочого столу, доступний для всіх команд.

  • Користувацький макет: макет, який адміністратор створює на основі вимог певних команд і призначає одній або кільком командам.

Настроюваний макет дає змогу адміністратору настроїти такі параметри:

  • Назва та логотип

  • Перетягування та зміна розміру віджетів

  • Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

  • Користувацькі значки, користувацькі вкладки, спеціальні заголовки, користувацькі сторінки та користувацькі віджети

  • Постійні віджети: Будь-який користувацький віджет можна визначити як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках Agent Desktop.

  • Спливаюче вікно екрана: браузер з'являється на Agent Desktop, коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати спливаючі деталі екрана на новій вкладці браузера, існуючій вкладці браузера або на вкладці Спливаючий екран на панелі допоміжної інформації на основі відображення спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти такі віджети в користувацькому макеті:

  • Стенограма IVR

  • Контактна інформація та посібник із дзвінків кампанії

  • Cisco Webex Experience Management Віджети: Customer Experience Journey (CEJ) та Customer Experience Analytics (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на Agent Desktop, лише якщо їх настроєно адміністратором:

  • Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування у хронологічному списку. Віджет допомагає агентам отримати розуміння минулого досвіду клієнта з бізнесом і належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли оператор взаємодіє з клієнтом через телефон, чат або електронну пошту. Оператор може переглядати рейтинги та оцінки, як-от Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

  • Customer Experience Analytics (CEA): відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в рамках керування досвідом.

Коли агент входить у Agent Desktop, йому стає доступним макет робочого стола, пов'язаний із командою агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.


Крім запиту даних для передачі віджетам через властивості і атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, споживаючи і маніпулюючи системними даними всередині віджета за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

Якщо агент не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом встановленого адміністратором часу, запит на контакт повертається в чергу, і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти будь-які нові запити на контакт агенту, який знаходиться в штаті RANA. Коли агент знаходиться в стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними параметрами:

  • Перейти до простою: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейти до доступного: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на Доступний, щоб приймати та відповідати на запити на контакти.

Нова URL-адреса для аналізатора

Тепер користувачі можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL-адреси https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання Webex Contact Center з Webex Calling

Клієнти, які підписані як на Webex Контакт-центр, так і на Webex Calling, можуть використовувати свій Webex Calling Номер набору (кінцеві точки) як основні пристрої кінцевих точок агента під час використання разом із Agent Desktop Webex Contact Center. Це дозволяє агентам входити в систему, використовуючи свій Webex Calling додатковий номер, бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також дозволяти передавати виклики в мережі внутрішнім користувачам в обох рішеннях в обхід ТМЗК і економію на платних зборах.

Webex Contact Center підтримує наступні агентські пристрої для пристроїв Webex Calling кінцевих точок (клієнтів):

  • Настільний телефон Webex Calling

  • Програма для комп’ютерів Webex Calling (PC Audio)

  • Мобільний додаток Webex для мобільних телефонів

  • Webex Клієнт, інтегрований з Webex Calling (PC Audio)

Інтеграція call-менеджера з Webex Contact Center

Ця функція дає змогу інтегрувати Webex центр контактів із локальним диспетчером викликів за допомогою параметра підключення локальних шлюзів Webex Calling (LGW). Завдяки цій можливості агенти Webex контакт-центру можуть використовувати підключені розширення внутрішньої телефонної мережі як агентський пристрій.

Ця функція дає змогу підприємствам, які використовують LGW, наприклад Cisco Unified Border Element (CUBE) або контролер кордонів сеансу (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з Webex контактним центром.

Інтеграція OEM з Acqueon - Попередній перегляд кампаній

Webex Contact Center інтегровано з додатком Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), щоб забезпечити управління вихідними кампаніями попереднього перегляду для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштувати кампанії попереднього перегляду вихідних повідомлень за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Потім агенти можуть ініціювати виклики кампанії з Agent Desktop. Коли агент ініціює виклик кампанії, новий контакт динамічно завантажується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається йому.

Різні звіти про кампанії доступні в модулях Campaign Manager. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту OEM Інтеграція з Acqueon в аналізаторі.

Cisco Webex Experience Management Опитування після дзвінка

Контакт-центр Webex інтегрований з платформою управління клієнтським досвідом (CEM) Webex Experience Management. Це дає змогу адміністраторам налаштовувати опитування SMS та електронною поштою для збору відгуків від клієнтів.

Канали обміну соціальними повідомленнями

Соціальні повідомлення популярні як основний спосіб зв'язку з бізнесом, виконання всіх типів індивідуального обслуговування клієнтів і обробки запитів. Він асинхронний і особистий; Програми соціальних повідомлень вже знайомі клієнтам як засіб спілкування з друзями та родиною.

Центр контактів Webex тепер підтримує канали обміну соціальними повідомленнями. Клієнти можуть взаємодіяти з агентами в контакт-центрі через Facebook Messenger і SMS (Short Message Service). У той час як клієнти використовують свій додаток соціальних повідомлень для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти подібно до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови соціальних повідомлень можуть бути інтегровані з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж бути направленими до живого агента, як у веб-чаті. Наміри, виявлені Віртуальним агентом, можуть бути використані або для безпосереднього обслуговування запиту, або для відповідної маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам потрібно придбати один або кілька номерів SMS у підтримуваного постачальника MessageBird (www.messagebird.com). Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку Facebook.

Підтримка двигуна бізнес-правил через Flow Control

Механізм бізнес-правил (BRE) надає орендарям засоби для включення своїх даних у середовище Webex Contact Center як для користувацької маршрутизації, так і для загального впровадження. Завдяки цій функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) з Webex контактним центром, можуть використовувати дані BRE за допомогою Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора служби для Webex Центру контактів

Для Webex Центру контактів запроваджено нову роль адміністратора служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації-клієнті. Роль адміністратора служби забезпечує обмежений адміністративний доступ до Центру керування. Адміністратор із цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати службу контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнуто підтримку адміністраторів підготовки. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора для надання прав адміністратора для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

Підтримка зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання, доступна з цим випуском. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримувати доступ до всіх інтерфейсів Webex Центру керування контактами в режимі лише для читання.

Підтримка зовнішніх адміністраторів у Flow Designer

Конструктор потоків удосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою конструктора потоків. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Конструкторі потоків.

Політика безпеки вмісту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список надійних доменів, доступ до яких можна отримати з Webex програм Центру контактів. Ця функція допомагає дотримуватися політики безпеки вмісту, яку застосовують браузери.

Ми ділимося подробицями про наші заплановані випуски функцій, які незабаром з'являться. Cisco може на власний розсуд вносити зміни до очікуваних функцій. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Травень 2023 р.

Вилучення довідки через додаток у Agent Desktop

У рамках наших постійних зусиль щодо покращення роботи з агентом ми скасуємо довідку в програмі, яка відображається в модалі на робочому столі агента. Натомість агенти будуть перенаправлені до веб-посібника користувача, коли вони натиснуть значок довідки.

Розширений контроль доступу до профілів користувачів Webex Contact Center

Завдяки цьому вдосконаленню профілі користувачів контролюватимуть доступ до функцій контакт-центру, таких як профілі агентів, навички, профілі навичок, типи роботи, aux-коди, адресні книги, вихідні ANI, глобальні змінні, макет робочого столу та мультимедійні профілі. Наявні профілі адміністраторів і керівників і надалі матимуть доступ до цих функцій. У майбутньому клієнти можуть створювати власні профілі, щоб обмежити доступ до будь-якої з цих функцій.

Спроби зворотного дзвінка-повторної спроби клієнта

Успішний запит зворотного дзвінка призведе до позитивного показника задоволеності клієнтів (CSAT), в той час як невдалий запит на зворотний дзвінок призведе до негативного балу CSAT. Однією з основних причин невдалого запиту на зворотний дзвінок є те, що клієнти недоступні або зайняті під час зворотного дзвінка.

Завдяки цій функції дизайнери потоків тепер зможуть:

  • Налаштуйте повторні спроби зворотного дзвінка, якщо перша спроба зворотного дзвінка невдала.

  • Налаштуйте таймер затримки між запитами зворотного виклику.

Змініть номер або додатковий номер для набору, не виходячи з робочого столу

Завдяки новій опції «Налаштування профілю» в Agent Desktop агенти зможуть легко вибирати та персоналізувати бажаний номер набору або додатковий номер і перемикатися між командами без необхідності виходити та знову входити. Цей спрощений процес дозволить агентам легко обробляти зміни в телефонії або команді, без будь-яких збоїв у робочому процесі.

6 червня 2023 р.

Запис на основі згоди

Webex Contact Center представляє нову функцію, яка називається записом на основі згоди. Компанії зможуть увімкнути або вимкнути запис голосових дзвінків на основі згоди абонента, перш ніж агент почне розмову з абонентом.

Червень 2023 р.

Доступ супервізора до Control Hub

Завдяки цьому вдосконаленню керівники контакт-центру зможуть отримати доступ до Control Hub та Business Hours. У майбутньому інші адміністративні конфігурації також будуть доступні для керівників у Control Hub. Ця функція також вводить керування доступом на рівні профілю користувача для настройок клієнта.

Підтримка ТМЗК Webex Contact Center для клієнтів, які оновлюються з Webex Contact Center 1.0

Оновлення Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center дозволяє клієнтам використовувати ТМЗК Webex Contact Center для платформи Real Time Media Service (RTMS).

Налаштуйте ANI для різних сценаріїв дзвінків

Автоматична ідентифікація номера (ANI) - це функція для телекомунікаційних мереж, яка дозволяє користувачам телефонів ідентифікувати контакти, які набираються. Функція ANI надає одержувачу телефонного дзвінка номер телефону абонента. Технологія та метод, який використовується для надання інформації, залежить від постачальника послуг. Існують сценарії, коли система надсилає одержувачу дзвінка ANI за замовчуванням, що призводить до того, що клієнт відключає дзвінки, оскільки номер не ідентифікований ним. Ця функція допоможе розробнику потоку визначити ANI в Flow Control, який можна надіслати постачальнику послуг. Ця функція розробляється з урахуванням правового сценарію не відображати випадкові числа, не пов'язані з контакт-центром.

У цих сценаріях описано такі сценарії:

  • Вхідний дзвінок

  • Вихідний дзвінок

  • Трансфер/Консультація

  • Зворотний виклик ввічливості

  • Попередній перегляд вихідної кампанії

Вихідний набір номера – прогресивний режим

Вихідні кампанії є ідеальним засобом для підвищення впізнаваності бренду, перетворення цільової аудиторії на постійних клієнтів та проактивного покращення клієнтського досвіду. Потенційні клієнти та клієнти очікують, що підприємства надаватимуть швидку, своєчасну та цінну підтримку клієнтів. Для цього підприємства повинні планувати вихідну стратегію контакт-центру, яка відповідає вимогам бізнесу та комплаєнсу. Webex Contact Center підтримує режим попереднього набору номера та впроваджує прогресивний режим завдяки інтеграції з Acqueon. Ця функція включатиме:

  • Прогресивний режим (набір номера 1:1)

  • Керування списками відповідності вимогам і заборони викликів (DNC) для прогресивної кампанії

  • Звіти кампанії

  • Спливаючий віджет контакту з клієнтом

  • Підтримка змішаних агентів (пріоритет вхідних взаємодій)

Можливість пошуку в Flow Designer

Можливість пошуку в Flow Designer дозволить розробникам потоків легко і швидко шукати змінні, дії, вирази і так далі в потоці. Крім того, ця функція допоможе розробникам потоків знаходити та замінювати текстові входи там, де це потрібно в потоці.

Підтримка криволінійних сполучних ліній в Flow Designer

Ця функція дозволить перемикатися між кривими лініями та прямими лініями для кожного потоку. Це покращить загальну естетику, оскільки вигнуті лінії зроблять потоки більш інтуїтивно зрозумілими. У складних потоках, де прямі лінії, як правило, перекриваються, що ускладнює відстеження зв'язків, криві лінії покращать огляд сполучників між різними видами діяльності.

Тайм-аут бездіяльності на робочому столі супервайзера

Тепер адміністратори зможуть указувати час очікування неактивності для керівників, які ввійшли на робочий стіл супервізора. Це запобігає безстроковому використанню ліцензій супервайзерами та блокуванню ресурсів контакт-центру. У рамках майбутніх змін ми перейменуємо вкладку «Профілі агентів» у модулі «Підготовка» порталу керування на «Профілі робочого столу». Ця зміна не вплине на API та операції Control Hub.

Липень 2023 р.

Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру

Webex Контакт-центр запровадить видалення фонового шуму для своїх агентів. Коли агенти отримують дзвінки від кінцевих клієнтів через пристрої на основі ТМЗК з різних середовищ, таких як аеропорти, автомагістралі, будинки, кафе тощо, може виникнути надмірний фоновий шум, що ускладнює розуміння розмови агентами. Цю проблему вирішить технологія видалення фонового шуму, яка базується на передових методах глибокого навчання, науки про мовлення та обробки звуку. Коли голосовий медіапотік надходить від клієнта, ця технологія застосовується для відокремлення та видалення фонового шуму з людської мови в медіапотоці для будь-якої мови.

Ця функція буде доступна для преміум-агентів у контакт-центрах Webex з регіональною медіа-підтримкою на платформі медіасервісів нового покоління.

Підтримка 5000 одночасних агентів для RTMS

Завдяки цьому вдосконаленню Webex Contact Center тепер підтримує максимум 5 000 одночасно зареєстрованих агентів на одного клієнта. Щоб підтримувати цю розширену потужність агента, оновлені обмеження конфігурації буде задокументовано в розділі «Системні обмеження» Webex Контакт-центрі.


Це вдосконалення застосовується лише до орендарів, яким надається платформа Real Time Media Service (RTMS) для голосового зв'язку.

Підтримка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop.

За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати робочий стіл з гарнітурою без необхідності використання зовнішнього телефону або додаткового номера. Настільна програма підтримуватиме всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. На додаток до цього, нові функції, такі як вимкнення звуку, автоматична відповідь та цифрова клавішна панель, були додані для полегшення використання лише браузера.

Це важливе доповнення до портфоліо контакт-центрів, що призводить до більшої свободи та гнучкості при розгортанні агентів у середовищі контакт-центру, мінімізації витрат та скорочення часу адаптації нових систем.

Спростіть роботу адміністратора в Webex контакт-центрі

Webex Contact Center консолідує всі адміністративні конфігурації в Control Hub. Усі адміністративні конфігурації, доступні на порталі керування контакт-центром Webex, буде переміщено до центру керування.

У рамках цієї довгострокової ініціативи конфігурації на вкладці «Організація» стануть першим набором конфігурацій, які будуть переміщені до Control Hub.

Серпень 2023 р.

Управління досвідом - опитування після взаємодії

Удосконалений Experience Management дозволить контакт-центрам розуміти голос клієнтів за допомогою цифрових опитувань та опитувань Interactive Voice Response Post Call (PCS IVR). Наприкінці дзвінка або чату ви зможете опитувати своїх кінцевих користувачів щодо їхньої взаємодії. Спочатку потрібно створити цифрове опитування або IVR ПК в Центрі керування. Потім ви можете реалізувати опитування через Flow Builder компанії Webex Connect (для цифрового опитування) або Flow Builder Webex контактного центру (для PCS IVR). Потім опитування буде доступне користувачам під час взаємодії. Результати опитування зберігаються в конструкторі опитувань на Control Hub, а також міститимуть метрики контакт-центру, які можна завантажити.

Останні оголошення дивіться у розділі Незабаром.

Віртуальний агент - голос з Dialogflow ES

Webex Contact Center забезпечить оптимізований досвід спілкування IVR шляхом інтеграції з Dialogflow ES. Ця функція буде доступна для клієнтів, які підключаються до своїх організацій на голосовій платформі Real Time Media Service (RTMS). Наші клієнти можуть отримати безперебійний і стандартизований досвід адаптації наших послуг Contact Center AI (CCAI), використовуючи наш передовий Control Hub і високоефективний конектор Google CCAI.

Адміністратори можуть налаштувати функцію віртуального агента CCAI за допомогою розмовного профілю та конектора Google CCAI для Dialogflow ES. На основі створеного ідентифікатора конфігурації та зіставлення ідентифікатора з діяльністю віртуального агента, розробники потоків можуть ефективно керувати потоком IVR та використовувати службу штучного інтелекту.

Звіти на основі черги

Analyzer представляє звіти на основі черги, де користувачі можуть бачити показники на рівні черги, такі як час очікування черги, час дзвінка, час обробки тощо.

Наразі ви можете побачити першу чергу або останню чергу в CSR. Завдяки цій функції нога виклику кожного контакту зберігається в окремому записі та агрегується на кожному рівні черги для надання різних показників.

Ця функція розширює поточні можливості звітування, завдяки чому користувачі звітів можуть оптимізувати ті самі показники з черг на додаток до наявних контактних осіб, команди, сайту та агента.

За допомогою цієї функції Analyzer покращує створення візуалізації, додаючи запис черги як новий тип запису до існуючих типів записів CSR, CAR, ASR та AAR.

Удосконалення конструктора потоків
  • Зберігайте змінні потоку під час передачі до точки входу: змінні потоку, які є видимими для агента, а глобальні змінні будуть збережені під час передачі потоку або передачі агента до точки входу.

  • Зміни глобальної змінної набувають чинності миттєво: Будь-які зміни, внесені до значення глобальної змінної на порталі управління, набувають чинності негайно для всіх потоків.

Фільтри в режимі виконання на інформаційних панелях Analyzer

Інтерфейс Analyzer запропонує можливості фільтрації під час виконання користувацької інформаційної панелі в режимі запуску. Сегменти загальних рядків зі звітів на інформаційній панелі відображатимуться як фільтри у верхньому правому куті інформаційної панелі. Тепер користувачі зможуть використовувати фільтри для налаштування інформації, яка відображається на інформаційній панелі.

Змінити стан агента

Керівники можуть керувати операціями, відповідати показникам контакт-центру та угодам про рівень обслуговування, а також надавати допомогу та підтримку агентам.

Супервайзери можуть вибрати агента у віджеті Team Performance і змінити стан агента на потрібний стан. За бажанням вони можуть додати причину зміни стану.

У віджеті Team Performance відобразяться агенти, для яких керівники сили змінили стан. Керівники можуть створювати спеціальні звіти для відстеження цих змін. Агенти повідомляються про зміни стану, зроблені наглядовою установою.

Передача партнера партнеру (P2P)

Завдяки цьому вдосконаленню Webex Contact Center підтримуватиме функцію передачі P2P, яка буде доступна в робочій області Cisco Commerce. Ця функція дозволить клієнтам перенести підписку від наявного партнера до нового.

Ознайомтеся з новим Webex Contact Center Analyzer – домашньою сторінкою

Webex Contact Center представляє нову оновлену домашню сторінку Analyzer, на якій користувачі звітів можуть виконувати такі завдання:

  • Перегляньте спрощений і цілісний погляд на біржові інформаційні панелі та віджети в них.

  • Позначте приладні дошки як уподобання.

  • Використовуйте розширені можливості пошуку, щоб легко знаходити інформаційні панелі.

  • Оновити налаштування профілю.

Фондові історичні інформаційні панелі в новому аналізаторі

Новий оновлений аналізатор пропонує попередньо визначені історичні інформаційні панелі запасів. Користувачі, які звітують, можуть детально переглядати віджети приладної дошки та застосовувати фільтри.

Прогресивна кампанія (1:N)

Технології набору номерів змінили спосіб роботи агентів контакт-центру. Вони усунули необхідність операторам вручну набирати всі номери у своїх списках дзвінків. Це не тільки рятує членів вашої команди від виснажливого процесу, але й технології набору номерів дозволяють вашій бізнес-телефонній системі бути більш продуктивною за рахунок збільшення автоматизації робочого процесу. Прохання бізнесу полягає в тому, щоб підвищити ефективність агентів, дозволяючи їм щодня здійснювати більше вихідних з'єднань.

Ця функція стане покращенням прогресивного набору номера (1:1) і дозволить адміністраторам визначати режим темпу для прогресивної кампанії. Ця функція також надасть додаткові можливості звітування в Webex Контакт-центрі прогресивних кампаній.

Аналіз прогресу виклику

Прогресивні та прогностичні набирачі настільки хороші, наскільки вони точні. Традиційні підходи запускаються будь-яким шумом і покладаються на здогадки. Це означає занадто багато дзвінків без відповіді або неправильних маршрутів, занадто багато даремно витраченого часу агента і занадто мало обслуговуваних клієнтів для кол-центрів. Аналіз прогресу викликів (CPA) допомагає покращити показники кол-центру, такі як коефіцієнт використання агента та оброблені дзвінки. Метою CPA є визначення характеру абонента або результату налаштування виклику в зовнішню мережу (традиційну або IP). Ця функція допоможе визначити наведені нижче події для вихідного виклику кампанії та визначити відповідні дії, як-от завершення виклику або залишення голосової пошти.

  • Виявлення автовідповідача

  • Голосова пошта

  • Немає відповіді

  • Зайнято

  • Живий голос

  • Невірний номер

Ця функція зосереджена на підвищенні продуктивності агента, пропонуючи лише голосові дзвінки в прямому ефірі агенту в кампанії.

Salesforce CRM Connector – запис відтворення

З'єднувач Salesforce CRM тепер підтримуватиме відтворення записів дзвінків всередині вбудованого настільного з'єднувача Webex Contact Center для CRM Salesforce. За допомогою цієї функції користувачі з профілем супервізора або адміністратора можуть відтворювати записи дзвінків у Salesforce, не виходячи з консолі CRM.

Користувачі повинні мати профілі, які містять доступ для читання модуля керування записуванням на порталі центру керування.