Webex Contact Center зберігає фільтри, встановлені на кожній вкладці статистики продуктивності агента (APS) в Agent Desktop і порталі управління, в кеші браузера. Кешування фільтрів на кожній вкладці заощаджує час, необхідний агентам для встановлення фільтрів кожного разу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий користувальницький досвід.

Внесені користувачем зміни фільтра зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Підсумковий звіт, Статистика агента - Історичний звіт, і Статистика агента за штатами - Історичний звіт в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Це вдосконалення застосовується для Agent Desktop та порталу керування, але не для звітів аналізатора.

Збереження ширини стовпця в табличних звітах

Користувачі аналізаторів можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час створення звітів. Однак змінена ширина стовпця не зберігалася раніше під час оновлення звітів, тому користувачам доводилося знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню Webex Contact Center зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера на комп'ютері користувача для певного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо потрібно.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Змінення ширини стовпця звіту в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Це покращення не застосовується до розділу Порогові сповіщення.

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в аналізаторі розширено для відображення кількості оброблених контактів у форматі повного числа. Це може бути застосовано до наступних стовпців:

• Контактів оброблено

• Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

• Обробка контактів вихідного набору номера

У звітах раніше відображалися дані в десятковому форматі.

Agent Desktop Покращення

• Зберегти дані для поточного завдання агента: Нову властивість stopNavigateOnAcceptTask додано до файлу JSON макета робочого столу. Ця властивість визначає, чи слід зміщувати фокус на новоприйняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть установити властивість True або False.

  • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

  • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення встановлено за промовчанням.

  Для отримання додаткової інформації див. розділ Властивості верхнього рівня макета JSON у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

• Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків:Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) та : (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для вихідних дзвінків, запитів на переказ та запитів на консультації.

  Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер набору» або «Цифрова клавішна панель», Agent Desktop зберігає лише ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * та :).

  Додаткові відомості див. у розділі Керування голосовими викликами в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

• Покращення взаємодії з користувачем - Спливаючі мітки вхідних дзвінків: Нові мітки з'являються на спливаючих вікнах вхідних дзвінків для легкої ідентифікації типу виклику. Мітки також покращують доступність для користувачів із вадами зору.

  Крім того, Agent Desktop відображає і як значки зворотного виклику та виклику кампанії відповідно.

  У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

  Тип виклику	Мітка	Піктограма
  Вхідний голосовий виклик	Вхідний виклик
  Зворотний виклик	Зворотний виклик
  Вихідний виклик кампанії перегляду	Виклик кампанії
  Набраний виклик	Набраний виклик

  Додаткові відомості див. у розділі Список завдань у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Додавання підтримки локалізації в Analyzer

Аналізатор підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.

Підтримка декількох мов для опитувань після дзвінка

Клієнти контакт-центру можуть надавати зворотній зв'язок за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для голосу, так і для електронної пошти/SMS каналів опитування.

Щоб вибрати користувацьку мову для опитування після дзвінка, розробник потоку може скористатися змінною Global_language або натиснути кнопку перемикача Змінити мовні параметри в розділі «Налаштування мови» дії «Зворотній зв'язок» у конструкторі потоків. Якщо вибрану мову не настроєно в опитуванні в Webex Experience Management або вона не підтримується, в опитуванні буде використано мову за замовчуванням англійська (США).

Щоб отримати додаткові відомості про підтримувані мови та про настроювання настроюваної мови, див. розділ Мовні параметри в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Для існуючих потоків увімкнення функції Перевизначення мовних налаштувань скидає мову для всіх голосових та електронних листів/SMS опитувань на англійську (США). Клієнти повинні змінити всі існуючі потоки (увімкнувши перемикач Змінити мовні параметри , а потім вибравши користувацьку мову), щоб продовжити використовувати користувацьку мову. Параметри «Бажана мова» та «Змінна змінна » видаляються з вправи «Зворотній зв'язок».

Підтримка Вітальні та вдячні повідомлення в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати анкети для відтворення повідомлень «Ласкаво просимо та дякую » на початку та в кінці IVR опитувань після дзвінка. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор повинен додати відповідні аудіофайли до вітальної записки та примітки подяки під час налаштування анкети опитування в Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовуються мовні параметри, настроєні в дії «Відгуки» конструктора потоків.

Повідомлення «Привітання» та « Дякую » відтворюються тією ж мовою, що й у конструкторі потоків для опитування та вибраному клієнтом. Якщо ці повідомлення не налаштовані і, отже, недоступні заданою мовою в анкеті опитування, контакт-центр пропускає повідомлення і відтворює без повідомлень тільки питання опитування.

Підтримка змінних для користувацьких попередніх заповнень в опитуваннях після дзвінка

Webex Contact Center підтримує додаткові дані (наприклад, Ім'я клієнта: Джон, Країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можуть бути передані Webex Experience Management для зберігання як частина даних відповідей на опитування.

Щоб Webex контакт-центр міг передавати Webex Experience Management додаткові дані, адміністратор повинен створити власні запитання щодо попереднього заповнення в анкеті опитування в Webex Experience Management. Крім того, розробник потоку повинен налаштувати відповідні змінні як пари ключ-значення в вправі зворотного зв'язку в конструкторі потоків. Розробник потоку повинен ввести Відображуване ім'я питання в анкеті опитування в Webex Experience Management як Ключовий параметр відповідної змінної в активності Feedback в Flow Designer.

Потім Webex Контакт-центр передає Webex Experience Management додаткові дані, які зберігатимуться як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстуальними та допомагає отримати більш глибоке уявлення про дані за допомогою віджета Customer Experience Analytics.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Передача змінних у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Нові цифрові канали в Webex контакт-центрі в регіоні АПЄК

Нові цифрові канали – чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) та Facebook Messenger – тепер доступні в Webex контакт-центрі в регіоні APJC через інтеграцію imimobile.

Використовуючи ці канали, клієнти можуть використовувати наведені нижче вдосконалення.

• Flow Builder: Це вдосконалення дає клієнтам можливість створювати потужну самодопомогу. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні потоки спілкування з мінімальними зусиллями програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

• Конструктор ботів: Використовуючи конструктор ботів, клієнти можуть створити бота QnA або Task та інтегрувати його через Flow.

• Нещодавно підтримуються такі функції:

  • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначити вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на даний момент часу.

  • Спливаюче екран: Спливаюче екран - це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента при певних діях, таких як прийняття контакту, коли агент відповідає на запит контакту від клієнта. Спливаючі вікна екрана допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Додаткова плата за наступні послуги – автоматичні повідомлення взаємодії, коротке SMS коду, SMS довгого коду, безкоштовне SMS та використання бота.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Нові цифрові канали в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованих GA (загальна доступність). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

Увімкніть віртуальний агент для голосу, щоб він обробляв без введення користувачем даних

Віртуальні агенти для голосу можуть обробляти сценарії, коли немає вхідних даних (голосових і DTMF) від користувача протягом певного періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення та кількість спроб, які потрібно зробити, якщо немає введення користувачем, вказавши наступні значення параметрів у додаткових налаштуваннях діяльності віртуального агента:

• Час очікування без введення: тривалість (у секундах), протягом якої віртуальний агент очікує введення користувачем.

• Максимальна кількість спроб без введення: Кількість спроб віртуального агента чекати введення користувачем після закінчення періоду тайм-ауту.

Діяльність віртуального агента надає нову вихідну змінну ErrorCode для позначення події тайм-ауту або стану помилки.

Повідомлення про помилку за промовчанням, яке зараз відтворюється англійською мовою (США), більше не відтворюватиметься користувачам. Щоб відтворити аудіоповідомлення для сповіщення користувачів про помилку, розробникам потоку потрібно буде включити в потік активність Play Message, яка використовує вихідну змінну ErrorCode з активності віртуального агента.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Віртуальний агент в Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

Agent Desktop Покращення

• Ініціювати вихідний виклик з журналу взаємодії з агентом: агент може ініціювати вихідний виклик, клацнувши номер телефону в області Історія взаємодії з агентом. Агент також може відредагувати цей номер перед початком вихідного дзвінка.

  Для отримання додаткової інформації дивіться Історію взаємодії агентів у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

• Підтримка локалізації Доповнення: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше. Для отримання додаткової інформації дивіться Локалізація в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів статистики продуктивності агента (APS) і будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до аналізатора для перегляду та запуску приладних дощок і звітів, можуть отримати доступ до приладних дощок і звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких можна отримати за посиланнями браузера.

Додаткові відомості див. у розділі Доступ до звітів і приладних дощок за допомогою посилань браузера в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Регіональний вхід VPOP у віддалені країни

Клієнти, які підключаються до нового контактного центру Webex в центрах обробки даних в Австралії та США, можуть налаштувати наступні додаткові віддалені країни для проникнення в свою локальну віртуальну точку присутності (VPOP). Зазвичай клієнти замовляють країни на етапі перевірки підходу до якості (A2Q).

Ця нова пропозиція застосовується лише до архітектур розгортання ТМЗК або Cisco Unified Communications Manager Постачальника послуг. Нова пропозиція не поширюється на Cisco Webex Calling розгортання.

Налаштування VPOP у цих країнах залежить від угод у регіоні з 60-денним часом очікування для VPOP.

Мультирегіональна підтримка

Webex Контакт-центр з Cisco Webex Calling телефонією підтримує кілька регіонів (або країни, або частини країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

• Абоненти з одного регіону, а агенти знаходяться в декількох регіонах

• Абоненти та агенти знаходяться в кількох регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні виклики. Для вхідних викликів абоненти телефонують до налаштування PSTN із хмарним підключенням (CCP) або локального шлюзу (LGW). Ці дзвінки спрямовуються до агентів. Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки в будь-який регіон.

Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Агенти налаштовуються з номером і розширенням для їх розташування.

Вхідні номери пов'язані з областями в Центрі керування. Дзвінки спрямовуються до агентів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex Контакт-центрі.

Для отримання додаткової інформації дивіться Підтримка багатьох регіонів у посібнику з голосової адаптації Cisco Webex Contact Center.

Webex App (Webex) Інтеграція в Agent Desktop

Додаток Webex (Webex), а також функції обміну повідомленнями, дзвінками та нарадами інтегровано з Agent Desktop Webex Contact Center. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, керівниками та експертами з предметних питань, не залишаючи Agent Desktop. Функціональність Webex може бути налаштована адміністратором на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою властивості webexConfigured , див. розділ Властивості верхнього рівня макета JSON у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Програма Webex всередині Agent Desktop не підтримує керування викликами. Щоб приймати та здійснювати дзвінки, агентам потрібен зовнішній, не вбудований Webex додаток. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Програми для дзвінків.

Щоб отримати доступ до функції Webex у Agent Desktop, перегляньте розділ Webex App (Webex) Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Agent Desktop Покращення

• Стандартний номер набору (DN)/додатковий номер для агента

  Якщо за замовчуванням DN для агента налаштовано адміністратором на порталі керування (Provisioning >Users >Agent Settings > Default DN), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в таких полях діалогового вікна Вхід на станцію, коли агент увійде в Agent Desktop:

  • Номер набору (американський формат)

  • Внутрішній номер

  Якщо адміністратор обмежує DN стандартним DN для агента (Provisioning >Agent Profile >Agent DN Validation > Provisioned Value), агент не зможе редагувати попередньо заповнений DN під час входу в Agent Desktop. DN буде доступний лише для читання.

  Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть до розділу Agent Desktop розділ Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

• Налаштуйте постійні вкладки на користувацьких сторінках і віджетах

  Адміністратор може настроїти вкладки на користувацьких сторінках і користувацькі віджети як постійні за допомогою макета робочого стола. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити такі атрибути для md-tabs:

  • Установіть для параметра персист-виділення значення true.

  • Встановіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

  приклад:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

  Якщо md-tabs встановлено як постійний ("persist-selection": true), вибір вкладки зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами в Agent Desktop.

  В області допоміжних відомостей і на сторінці звітів «Статистика продуктивності агента» в Agent Desktop уже відображається постійна поведінка вкладок.

  Для отримання додаткових відомостей див. розділ Навігація (настроювані сторінки) Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

• Постійні вкладки у звітах статистики продуктивності агентів (APS)

  На сторінці звітів APS зберігається раніше вибрана вкладка, навіть якщо агент переходить на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

  Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ «Статистичні звіти про ефективність роботи агента» в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Контакти в черзі та доступні звіти агентів

Два нових звіти про запаси в режимі реального часу представлені в Аналізатор – Контакти в черзі та Доступні агенти. Ці звіти відображаються у вигляді карток на панелі аналізу аналізатора «Огляд контактного центру - приладна дошка в реальному часі», а також у вкладці «Зведення» сторінки « Статистика продуктивності агента» в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, та наявність агентів у конкретних командах, без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Щоб отримати додаткові відомості про звіти, перегляньте статтю «Огляд контактного центру – приладна дошка в реальному часі» в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах аналізатора

Інтерфейс користувача аналізатора тепер дозволяє користувачам визначати підсумок стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додати формули – Середнє значення, Кількість, Мінімум, Максимальне, Сумове та Настроюване для кожного стовпця. Ця функція забезпечує розширені можливості перегляду даних для табличних звітів.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настроювання зведення звіту в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету виклику

Ця функція покращує поточну активність контактів черги в Flow Designer, дозволяючи динамічно вибирати чергу, навички та пріоритет виклику, а не встановлювати ці значення параметрів статично. Розробник потоку тепер може вибирати змінні потоку в активності контактів черги, щоб динамічно налаштовувати чергу, навички, пріоритет контактів і перевірки доступності агента.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Активність контактів черги в посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Безшовний шлях оновлення клієнтів від Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, перейти на найновішу платформу Webex Contact Center. Після ввімкнення цієї функції клієнти можуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру, не впливаючи на наявні контактні потоки для Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переміщати робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Оновлення застарілої платформи до Cisco Webex Contact Center.

Настройки самообслуговування клієнтів для адміністраторів контакт-центру

Настройки клієнта, наприклад Увімкнути примусову DN за промовчанням (номер набору), Увімкнути завершення виклику, Увімкнути кінцеву консультацію, Інтервал автоматичного підсумування, Час очікування відновлення втраченого підключення та Щит конфіденційності, які раніше було настроєно за допомогою порталу постачальника послуг платформи шляху клієнта, тепер переміщено до центру керування. Ці параметри клієнта можуть настроюватися адміністраторами контакт-центру, і ними не обов'язково керує операційна група Cisco. Надалі всі ролі адміністратора контакт-центру можуть керувати цими настройками.

Відповідно до цього вдосконалення вкладка Налаштування в Control Hub реорганізована та розділена на такі підвкладки:

• Загальні: дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Центром керування та порталом керування, надає відомості про службові відомості організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Способи додавання користувачів для Cisco Webex Contact Center.

• Захист: Дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Це включає Privacy Shield, налаштування безпеки для вкладень чату та електронної пошти, а також політику безпеки вмісту. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Настройки безпеки для Cisco Webex Contact Center.

• Голос: Дає змогу адміністраторам додавати вхідні номери набору, які використовуються для отримання викликів клієнтів. Додаткові відомості дивіться в статті Налаштування голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

• Робочий стіл: дає змогу адміністраторам керувати функціями голосових каналів для Agent Desktop і настроювати їх, а також час очікування автоматичного підсумування та відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають Увімкнути примусовий DN за замовчуванням, Увімкнути завершення виклику та Увімкнути кінцеву консультацію. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Настройки робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

Webex Запуск платформи контакт-центру в дата-центрі Великобританії

Нова платформа Webex Contact Center тепер доступна в дата-центрі Великобританії. Клієнти, які вибирають країну присутності, яка відповідає центру обробки даних у Великобританії, мають можливість підключитися до нової платформи Webex Contact Center. Докладніше про доступні варіанти для цих клієнтів читайте у статті Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

Нові цифрові канали в Webex Контакт-центрі

Нові цифрові канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в новому контактному центрі Webex в регіонах США і Великобританії через інтеграцію imimobile.

При використанні цих каналів клієнти можуть використовувати наступні вдосконалення, які працюють на базі imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні потоки спілкування з мінімальними зусиллями програмування або сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

• Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити бота QnA або Task та інтегрувати його через Flow.

• Підтримуються такі нові функції:

  • Маршрутизація на основі навичок: Адміністратори можуть призначити вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у конструкторі потоків. Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому матчу на той момент часу.

  • Спливаюче екран: спливаючий екран - це вікно або діалогове вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі вікна екрана допомагають агенту отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

• Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

• Усі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat. Додаткова плата за SMS (служба коротких повідомлень) - короткий код, довгий код, безкоштовний дзвінок та використання бота.

Нові цифрові канали випускаються в контрольованому GA (General Availability). Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з вибраних старих платформ.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Нові цифрові канали в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Звіти про імпорт та експорт

Інтерфейс користувача аналізатора тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дає змогу адміністраторам і адміністраторам-партнерам експортувати настроювані звіти для клієнта та імпортувати їх до інших клієнтів.

Покращене подання згрупованих звітів

Інтерфейс користувача аналізатора вдосконалено для видалення пустих рядків у згрупованих звітах. Це зменшує пусту область у звітах і забезпечує кращий перегляд.

Приховати неактивних користувачів

На сторінці Користувачі модуля підготовки на порталі керування встановлено прапорець Приховати неактивних користувачів для фільтрування неактивних користувачів . Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі клієнта не відображатимуться.

Agent Desktop - Покращення спливаючого екрана

На вкладці Спливаючий екран в області допоміжних відомостей Agent Desktop відображаються спливаючі вікна екрана, пов'язані з вибраною взаємодією. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці Спливаючий екран області допоміжних відомостей відображається спливаючий екран, пов'язаний із взаємодією з Джейн Доу.

Замовлення та надання - IVR Додаткова пропозиція порту

За замовчуванням клієнт має право на дві IVR ліцензії на порт для кожної придбаної клієнтом ліцензії Standard або Premium. Ця функція представляє IVR Port Add-on, який дозволяє клієнту купувати додаткові ліцензії на IVR порти, щоб на IVR можна було розмістити більшу кількість сеансів.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Webex Contact Center інтегрується з Google Dialogflow, щоб надавати клієнтам досвід спілкування IVR. Раніше віртуальний агент за замовчуванням використовував мову en-US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та голосове ім'я для віртуального агента за допомогою дії віртуального агента в конструкторі потоків.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати додаткові параметри введення в діяльності віртуального агента. Вхідні параметри передають додаткову користувацьку інформацію з Webex Contact Center боту Google Dialogflow для реалізації розширених можливостей спілкування.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Клієнти Webex Contact Center можуть налаштувати своїх віртуальних агентів голосу та чату, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіональних розгортання, щоб зменшити затримку та відповідати вимогам щодо резидентства даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Control Hub, щоб дані, що надходять із Webex контактного центру, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, вказаного в полі Регіон .

Доступність агента в черзі на голосові дзвінки

Розробник потоку тепер може визначити, скільки агентів зараз доступно для обслуговування черги. Дія "Отримати інформацію про чергу" в конструкторі потоків надає додаткові вихідні змінні, завдяки чому розробник потоку може спостерігати за станом черги та виконувати коригувальні дії (наприклад, переспрямувати виклик до самообслуговування або надавати критерії релаксації навичок), перш ніж маршрутизувати виклик до черги, яка недостатньо обслуговується. Ця особливість допомагає уникнути потенційного стану переповнення.

Запуск нової платформи контакт-центру Webex в центрі обробки даних в Австралії

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, країна діяльності яких зіставлена з австралійським центром обробки даних. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб перевірити свої вимоги на відповідність новим функціям платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше про кроки, необхідні для адаптації, перегляньте статтю Початок роботи з Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI для клієнтів OEM

Клієнти Webex Contact Center тепер можуть використовувати віртуальних агентів голосового зв'язку та чату разом із проектом Google Cloud Platform, наданому компанією Cisco. Тепер клієнти можуть вказати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow на Control Hub. За допомогою цієї функції клієнти, які придбали підписку Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) від Cisco, можуть пов'язати кілька віртуальних агентів з одним проектом Google Cloud Platform і отримати консолідований рахунок Webex контакт-центру, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Управління досвідом IVR опитування після дзвінка та звіти про опитування після дзвінка

Webex Контакт-центр інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінка та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінка можуть проводитися через SMS або канали електронної пошти, або IVR.

Наступні вдосконалення доступні для опитувань після дзвінка:

• Адміністратори можуть налаштувати IVR опитування після дзвінка, коли вбудоване опитування потрібно відтворити клієнту в кінці голосового дзвінка.

• Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, крім електронної пошти та SMS.

• Деталі опитувань після дзвінка, такі як статистика згоди, рівень відповідей на опитування та рівень завершення опитування, можна зафіксувати у звіті про опитування після дзвінка в аналізаторі.

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin повинна бути використана в потоці та встановлена на true , щоб ініціювати опитування після дзвінка. Існуючі потоки повинні бути оновлені, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після дзвінка.

Стандартний вихідний набір ANI

Адміністратори можуть встановити стандартну вихідну ANI (автоматичне визначення номера) для організації контакт-центру. Розкривний список Outdial ANI за замовчуванням на вкладці «Налаштування » організації в модулі «Підготовка» порталу керування відображає всі наявні номери набору, зіставлені з точками входу. Випадаючий список дозволяє адміністратору вибрати номер набору в якості стандартного вихідного номера ANI для вихідних дзвінків з організації.

При здійсненні вихідного виклику абоненту, якщо агент не вибирає вихідну ANI з випадаючого списку Select Outdial ANI, використовується Default Outdial ANI . ANI за замовчуванням буде відображатися в ідентифікаторі абонента клієнта.

ANI за замовчуванням застосовується на рівні клієнта.

Спливаюче сповіщення на екрані в Центрі сповіщень відображається як гіперпосилання на спливаючий екран. Текст, наданий у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є текстом відображення гіперпосилання на Agent Desktop.

• Покращення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою або мережі. Запити на вхідні дзвінки повертаються в чергу, а стан агента змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який знаходиться в штаті РОНА.

• Визначення агентів для консультації або переадресації виклику:У діалогових вікнах Запит на передачу та Запит на консультацію розкривний список Номер набору відображає адресну книгу підприємства. Імена доступні в записах адресної книги, а також у вже доступному полі Номер телефону. Це допомагає агентам визначити правильний запис адресної книги, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або переадресацію під час голосового дзвінка.

• Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати своє зображення профілю під час активації облікового запису користувача або пізніше, використовуючи сторінку профілю Cisco Webex. Якщо агент не налаштовує зображення профілю, у профілі користувача відображаються ініціали агента.

• Відповідність спеціальних можливостей: Agent Desktop забезпечує підтримку невізуального екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання. Це відповідає рекомендаціям щодо спеціальних можливостей веб-вмісту (WCAG) 2.0.

• Покращення користувацького досвіду:

  • Значок медіаканалу в розділі Пропускна здатність каналу діалогового вікна Профіль користувача виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент має виділені потужності.

Дозвольте клієнтам налаштувати поєднання безкоштовних і безкоштовних номерів для ТМЗК Cisco для контактного центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт придбав опцію безкоштовного доступу до номера «Пакет 2: вхідні номери» з доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків Webex Контакт-центр вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню Webex Contact Center може класифікувати кожен номер, доданий клієнту, як безкоштовний або платний. Тарифікація Webex контакт-центру розраховується на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наведені нижче звіти про використання ліцензії розширено для класифікації платних і безкоштовних номерів.

• Звіт про використання ліцензії: Цей звіт розширено, щоб надати клієнтам показники щоденних спостережуваних одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакета 2: Вхідний безкоштовний доступ до номера. Розбивка Max Concurrent Toll-Free Calls показує склад дзвінків, підключених до агента, IVR системи та черги, коли спостерігалося максимальне значення. Крім того, звіт надає одночасні обсяги дзвінків, що спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Розбивка одночасних платних дзвінків показує склад дзвінків, підключених до агента, системи IVR та черги.

• Історичний звіт про використання ліцензії: Цей звіт показує максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт може отримати доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані протягом послідовного дванадцятимісячного періоду.

• Заголовок за замовчуванням: Новий заголовок Agent Desktop за замовчуванням Webex Contact Center. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

• Покращення користувацького досвіду:

  • Діалогове вікно входу на станцію підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час агента, автоматично заповнюючи раніше введені номери набору та додаткові номери. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

  • Діалогове вікно Комбінації клавіш тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межами яких ви не можете змінити розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишається читабельним.

  • Панель допоміжних відомостей зберігає вибір вкладки агента для певної взаємодії, навіть коли агент перемикається між взаємодіями. Наприклад, припустимо, що агент перебуває на голосовій взаємодії та отримав доступ до вкладки Спливаюче екран в області допоміжних відомостей. Потім агент переходить на взаємодію з чатом і отримує доступ до вкладки «Історія контактів». Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки Спливаючий екран зберігається.

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс користувача аналізатора пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі виконання. Ця функція забезпечує покращений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри для відображення під час створення або редагування зорового образу або під час створення копії графічного відображення. Коли користувачі запускають графічне відображення, вибрані фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки графічного відображення. Користувачі можуть фільтрувати графічне відображення за допомогою відповідних фільтрів, не редагуючи звіт.

Деталі послуги в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послугу» з'явився на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, застосовні до організації-замовника. У розділі «Відомості про службу» наведено таку інформацію:

• Webex Країна діяльності контакт-центру: У цьому полі відображається країна операції, вибрана в майстрі настроювання під час підготовки клієнта контактного центру. Поле надає вказівку геолокації орендаря.

• Деталі платформи контакт-центру Webex: Значення New Platform , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнта розміщено на останній платформі Webex Contact Center.

• Цифровий канал: значення Native Digital, що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію Digital Channel від Cisco. Для цього поля будуть введені додаткові значення, оскільки в майбутньому буде введено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні пропозиції цифрових каналів.

• Голосовий канал: Значення Webex Calling Інтегрований відображений у цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру внесуть додаткові значення для цього поля. Це допоможе відрізнити клієнтів Webex Calling які використовують інтегровану платформу , від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні вдосконалення голосової платформи.

• Телефонія контакт-центру Webex: У цьому полі відображаються Webex PSTN контакт-центру, Webex Calling (CCP і локальний шлюз) або Voice POP Bridge, щоб позначити параметр PSTN , який застосовується до клієнта.

Agent Desktop Покращення

• Пошук стану доступності: агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який відображатиметься на горизонтальному заголовку Agent Desktop. Стани доступності – Доступні, а неактивні – настроєні адміністратором.

• Параметри області «Список завдань»:область «Список завдань» у Agent Desktop надає такі параметри:

  • Прийняти всі завдання: Агент може натиснути кнопку Прийняти всі завдання , щоб прийняти кілька запитів на цифровий канал (чат, електронна пошта та розмови в соціальних мережах) одночасно.

  • Нові відповіді: Агент може натиснути кнопку Нові відповіді , щоб прокрутити, щоб переглянути непрочитані повідомлення цифрових каналів (чат або розмови в соціальних мережах).

• Спеціальний символ, який підтримується для номера набору та додаткового номера:Якщо агент копіює номер набору або додатковий номер, який містить спеціальні символи (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _ та -) до номера набору або текстового поля розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання деталей. Це актуально для таких діалогових вікон:

  • Вхід на станцію (номер набору та додатковий номер)

  • Запит на переказ (номер набору)

  • Запит на консультацію (номер набору)

  Підтримується лише спеціальний символ +.

• Властивості файлу JSON макета робочого столу:

  • responsive: До файлу JSON додається нова властивість з іменем responsive . Ця властивість визначає, чи є веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий до користувацького макета на рівні сторінки або рівня , адаптивним чи ні. Цю властивість можна настроїти одним із таких значень:

    • True: Вмикає адаптивність віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть адаптивними на основі прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду використовуваного пристрою.

    • False: Вимикає чуйність віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як невідповідні.

  • видимість: Значення властивості видимості NOT_RESPONSIVE застаріло, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності . Будь-яке значення, встановлене NOT_RESPONSIVE раніше, не вимагає модифікації, оскільки функціональність залишається колишньою. Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, використовуйте властивість responsive .

Ланцюжок потоків

Діяльність GoTo вводиться в Flow Control, щоб припинити потік струму та передати голосовий дзвінок до точки входу або до іншого потоку. Потік до точки входу та потік до потоку - це механізми передачі голосових дзвінків для перенаправлення дзвінків залежно від робочого часу та під час надзвичайних ситуацій.

Пріоритизація викликів дозволяє розробникам потоків призначати пріоритет вхідним викликам у черзі. Розробники потоків можуть використовувати дію контактів черги, щоб призначити пріоритет виклику. Коли агент обслуговує кілька черг, виклик з найвищим пріоритетом у всіх чергах призначається агенту. Якщо два або більше дзвінків у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, виклик, який очікує найбільшої тривалості, призначається спочатку агенту.

• Покращення логотипу та назви: Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить більше зображення розміром до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовком Agent Desktop може бути зображення або текст. Максимальна ширина логотипу та заголовка на горизонтальному заголовку Agent Desktop не може перевищувати максимальну ширину в 304 пікселі.

• Оновити дані в діалогових вікнах запиту на передачу та консультації: Піктограма оновлення у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію» у Agent Desktop дозволяє агентам отримувати найновіший список агентів, черги або номери набору.

• Функція підмакета: Функція підмакета дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу макета Agent Desktop JSON. Функція підмакета забезпечує кращий контроль над розміщенням віджетів та зміною розміру.

• Переведення агента до точки входу: До цього вдосконалення, якщо агент розмовляв із клієнтом під час робочого процесу, агент міг передати виклик іншому агенту в тому самому робочому процесі. Але агент не зміг перевести виклик на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

  Завдяки цьому вдосконаленню агент може перенести виклик на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні, пов'язані з викликами даних (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться на новий робочий процес.

  Наприклад, якщо клієнт очікує в черзі, пов'язаній з операціями з дебетовою карткою, але має намір здійснювати операції за кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перевести виклик на робочий процес кредитної картки.

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та керівники можуть завантажувати записи дзвінків, які оброблялися агентами. Буде доступна нова API, яка дозволить завантажувати записи.

Для Webex контакт-центру доступна нова хмарна платформа даних. Хмарна платформа даних - це платформа обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані про дзвінок і агента в режимі реального часу від 3 до 5 секунд, а історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу даних по всіх каналах, які підтримує Webex контактний центр. Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичних звітах, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до хмарної платформи даних для надання історичних звітів і звітів у режимі реального часу.

Глобальні зміни маршрутів

Глобальна зміна маршрутизації - це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або декількох точок входу. Коли надходить контакт, обробник маршрутизації перевіряє, чи існує глобальна заміна маршруту для цієї точки входу. Якщо існує глобальна зміна маршрутизації, вона використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, перекриваючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Удосконалення створення шаблонів чату та віртуального агента

Користувальницький досвід у Центрі керування для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента розширено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, що надаються шаблонами, не змінюються.

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок - це функція, яка відповідає потребам абонентів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише до агентів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

Webex Адміністратори контакт-центру тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок дзвінкам у потоці. Дзвінки спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу.

Інтерфейс користувача Flow Control розширено для підтримки наступного:

• Керування потоком тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

• Удосконалено можливості публікації керування потоком. Наступна функція доступна в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевіряє потік і натискає кнопку Publish Flow :

  • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення тостера з ідентифікаторами відстеження та ідентифікатором потоку. Відомості про ідентифікатор відстеження можна надсилати до служби підтримки Cisco для отримання додаткової допомоги. Користувач може натиснути кнопку Повторити спробу , щоб повторити спробу.

  • Якщо публікація пройде успішно, користувача буде переспрямовано на екран підтвердження, і він більше не буде в інтерфейсі керування потоком.

• Кнопка «Глобальні властивості» включена в панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкрити область «Глобальні властивості ». Область Глобальні властивості відображається за промовчанням на полотні керування потоком, коли створюється новий потік або відкривається наявний.

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі пропонують адміністраторам можливість налаштувати типи медіа-каналів (голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіа-каналу, які агент може обробляти одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно балансувати навантаження між медіа-каналами, а також приділяти особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть настроювати мультимедійні профілі таких типів:

• Змішаний: адміністратор може вибрати медіа-канали та кількість контактів на медіа-канал, які агент може обробляти одночасно. Адміністратор може налаштувати максимум один голос, п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних контактів, які агент може обробляти одночасно.

• Змішаний режим реального часу: Контакти лише одного медіа-каналу реального часу (голосовий або чатовий) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, а також контакти інших типів медіа-каналів (електронна пошта та соціальні). Максимальна кількість контактів, яку агент може обробляти одночасно, становить один голос (значення за промовчанням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних мереж, причому голос або чат призначаються агенту в певний момент часу.

• Ексклюзив: Тільки один контакт може бути призначений агенту по всіх медіа-каналах в певний момент часу.

Потім адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, встановлений для команди (через підготовку на порталі управління), має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для сайту; Мультимедійний профіль, встановлений для агента, має пріоритет над мультимедійним профілем, встановленим для команди.

Можливість нагляду за виходом агентів

Супервайзери можуть переглядати список агентів, які в даний час увійшли в Agent Desktop, використовуючи нову інформаційну панель Agent State Data – Realtime на порталі управління. Інформаційна панель надає керівникам можливість виходити з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступний» або «Неактивний» у всіх медіа-каналах. Ця функція допомагає підприємствам керувати паралельними витратами на ліцензування.

Конструктор потоків

У Webex Contact Center представлений абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, які автоматизують процеси контакт-центру. У першому випуску підтримуються потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють, як дзвінки проходять через бізнес. Ця потужна нова програма має всю функціональність керуючих сценаріїв та багато іншого, включаючи оновлений інтерфейс користувача та вузли активності з новою функціональністю.

Розмовний IVR - Самообслуговування

Самообслуговування розширено новими функціями. У Flow Designer доступні такі функції та заходи IVR (Interactive Voice Response):

• Синтез мовлення: Ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні на природне звучання, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

• Віртуальний агент: Ця діяльність надає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент на базі можливостей Google Dialogflow забезпечує функцію самообслуговування на основі мовлення, щоб зрозуміти намір розмови та допомогти клієнту в рамках IVR досвіду.

• Сліпа передача: Ця діяльність надає можливість передати голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

• Відключити контакт: Ця дія надає можливість відключити контакт у IVR.

У Agent Desktop доступні наступні функціональні можливості:

• IVR Стенограма: Агент може переглянути розмовну IVR стенограму у віджеті IVR стенограми.

• CAD (Виклик пов'язаних даних) Змінні: Агент може переглядати або редагувати змінні САПР на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів адміністратором.

В аналізаторі доступний наступний звіт:

• Звіт про потік діалогових вікон IVR та CVA: Цей звіт містить показники роботи самообслуговування, які включають кількість покинутих дзвінків у самообслуговуванні та кількість покинутих дзвінків у черзі. Багаторівнева деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть пропонувати абонентам розмовну IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на основі DTMF; замість цього вони можуть говорити про самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Control Hub. Після налаштування реквізитів рахунку стратегія маршрутизації надає можливість підключення віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати, як потрібно обробляти ескаловані дзвінки, створивши зіставлення між намірами ескалації та чергами агентів.

Ця функція дозволяє представити клієнту опції за допомогою IVR, в той час як клієнт чекає в черзі, щоб з'єднатися з агентом в контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про приблизний час очікування (EWT) та положення в черзі (PiQ) за допомогою функції перетворення тексту в мовлення. Клієнту можуть бути надані такі варіанти, як відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжити очікування в черзі.

Люб'язно Зворотній дзвінок

Клієнту, який чекає в черзі, поки агент стане доступним, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з агентом. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний номер абонента, або номер на вибір клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити якість обслуговування клієнтів, особливо в години пік, коли час очікування більший.

Вихідний перехід до черги

Агент може здійснити вихідний дзвінок з Agent Desktop, а потім перевести дзвінок в іншу чергу в контакт-центрі, якщо це необхідно, виходячи з розмови з клієнтом.

Вихідний номер ANI

Агент може вибрати номер телефону зі списку вихідних ANI під час здійснення вихідного дзвінка. Outdial ANI дозволяє агенту вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента одержувача вихідного дзвінка. Вихідний список ANI повинен бути доданий адміністратором до профілю агента.

Призупинення та відновлення

Агент може викликати запис подій Паузи та Відновлення з Agent Desktop під час дзвінка. Події зберігаються в записі про активність клієнтів (CAR). CAR стає доступним для постачальників послуг WFO/WFM через API. У разі затримки відновлення запису понад дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює запис.

Змініть команду без виходу з Agent Desktop

Агент, який увійшов до Робочого стола, може перейти до іншої команди, не виходячи з Робочого стола. Агент може змінити команду тільки тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли агент успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Agent Desktop Особливості

Новий розширюваний Agent Desktop доступний у цьому випуску. Введені наступні нові функції:

• Покращення користувацького досвіду: Agent Desktop зазнав оновлення користувацького досвіду. Робочий стіл має всеосяжний новий вигляд з функціями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

• Таймер стану агента та підключений таймер: Таймер стану агента відображає час, що минув з моменту перебування агента в поточному стані. Якщо агент перебуває в стані «Неактивний» і перемикається між будь-якими іншими станами «Неактивний», таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх неактивних станах разом. Після того, як агент приймає запит, підключений таймер відображає час, що минув з моменту прийняття запиту.

• Призупинення та відновлення запису: Агенти можуть призупинити та відновити запис дзвінка.

• Пропускна здатність каналу: Агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробити на кожному медіа-каналі в певний момент часу.

• Налаштування сповіщень: Агенти можуть вмикати або вимикати сповіщення на робочому столі, беззвучні сповіщення та звукові сповіщення.

• Сповіщення про тостер: Agent Desktop підтримує сповіщення про тостери браузера.

• Спливаюче вікно екрана: браузер з'являється на Agent Desktop, коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати спливаючі деталі екрана або на новій вкладці браузера, або на вкладці Screen Pop панелі допоміжної інформації, на основі відображення спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

• Скидання всього макета робочого стола: Агенти можуть скинути настроюваний макет до макета робочого столу за замовчуванням.

• Комбінації клавіш: Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій стільниці.

• Переключитися в темний режим: Агенти можуть вмикати або вимикати темну фонову тему Agent Desktop.

• Завантажити звіт про помилки: Якщо в агента виникають проблеми з Agent Desktop, він може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для перевірки проблеми.

• Виклик кампанії: Агенти можуть попередньо переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснювати вихідний попередній дзвінок кампанії.

• Вихід агента: Агенти отримують сповіщення, коли керівник виходить з Agent Desktop.

• Встановити як програму: Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільну програму.

• Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами. Підтримуються такі мови:

  болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, нідерландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька букмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

• Спеціальні можливості: Agent Desktop підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і зором.

• Більше покращень взаємодії з користувачем, які включають наступне:

  • Вхідні запити, які з'являються або в області «Список завдань», або у спливаючому спалаху протягом декількох секунд, перш ніж стан агента буде змінено на RONA.

  • Емблема в області «Список завдань» вказує на кількість непрочитаних чатів і повідомлень у соціальних мережах у розмові.

• Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіші).

• Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

• Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки, коли вони перебувають у стані «Доступно».

• Агенти можуть увімкнути звукові сповіщення для відтворення звуку та використовувати повзунок для регулювання гучності.

• В області «Журнал взаємодії з агентом» відображаються відомості про попередні повідомлення між клієнтами за останні 24 години.

• На вкладці Журнал контактів в області Додаткові відомості відображаються попередні повідомлення з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів консолідується для всіх цифрових каналів, тоді як для Voice історія обмежується голосовим каналом.

• Agent Desktop підтримує адаптивний вигляд, який забезпечує легке читання та навігацію на малих (< 640 пікселів), середніх (від 641 до 1007 пікселів) та великих (> 1008 пікселів) роздільній здатності. Рекомендований розмір дисплея для Agent Desktop – 500 x 400 пікселів або більше. Неадаптивні віджети не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому вигляді.

Макет робочого стола

Функція макета робочого столу дозволяє адміністратору налаштувати макет Agent Desktop і призначити його команді.

Існує два типи макетів робочого стола:

• Макет за замовчуванням: згенерований системою макет робочого столу, доступний для всіх команд.

• Користувацький макет: макет, який адміністратор створює на основі вимог певних команд і призначає одній або кільком командам.

Настроюваний макет дає змогу адміністратору настроїти такі параметри:

• Назва та логотип

• Перетягування та зміна розміру віджетів

• Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

• Користувацькі значки, користувацькі вкладки, спеціальні заголовки, користувацькі сторінки та користувацькі віджети

• Постійні віджети: Будь-який користувацький віджет можна визначити як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках Agent Desktop.

• Спливаюче вікно екрана: браузер з'являється на Agent Desktop, коли агент приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати спливаючі деталі екрана на новій вкладці браузера, існуючій вкладці браузера або на вкладці Спливаючий екран на панелі допоміжної інформації на основі відображення спливаючого екрана та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти такі віджети в користувацькому макеті:

• Стенограма IVR

• Контактна інформація та посібник із дзвінків кампанії

• Cisco Webex Experience Management Віджети: Customer Experience Journey (CEJ) та Customer Experience Analytics (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на Agent Desktop, лише якщо їх настроєно адміністратором:

• Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування у хронологічному списку. Віджет допомагає агентам отримати розуміння минулого досвіду клієнта з бізнесом і належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли оператор взаємодіє з клієнтом через телефон, чат або електронну пошту. Оператор може переглядати рейтинги та оцінки, як-от Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

• Customer Experience Analytics (CEA): відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, які відстежуються в рамках керування досвідом.

Коли агент входить у Agent Desktop, йому стає доступним макет робочого стола, пов'язаний із командою агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.

Крім запиту даних для передачі віджетам через властивості і атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, споживаючи і маніпулюючи системними даними всередині віджета за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

Якщо агент не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом встановленого адміністратором часу, запит на контакт повертається в чергу, і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти будь-які нові запити на контакт агенту, який знаходиться в штаті RANA. Коли агент знаходиться в стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними параметрами:

• Перейти до простою: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

• Перейти до доступного: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на Доступний, щоб приймати та відповідати на запити на контакти.

Нова URL-адреса для аналізатора

Тепер користувачі можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL-адреси https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання Webex Contact Center з Webex Calling

Клієнти, які підписані як на Webex Контакт-центр, так і на Webex Calling, можуть використовувати свій Webex Calling Номер набору (кінцеві точки) як основні пристрої кінцевих точок агента під час використання разом із Agent Desktop Webex Contact Center. Це дозволяє агентам входити в систему, використовуючи свій Webex Calling додатковий номер, бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також дозволяти передавати виклики в мережі внутрішнім користувачам в обох рішеннях в обхід ТМЗК і економію на платних зборах.

Webex Contact Center підтримує наступні агентські пристрої для пристроїв Webex Calling кінцевих точок (клієнтів):

• Настільний телефон Webex Calling

• Програма для комп’ютерів Webex Calling (PC Audio)

• Мобільний додаток Webex для мобільних телефонів

• Webex Клієнт, інтегрований з Webex Calling (PC Audio)

Інтеграція call-менеджера з Webex Contact Center

Ця функція дає змогу інтегрувати Webex центр контактів із локальним диспетчером викликів за допомогою параметра підключення локальних шлюзів Webex Calling (LGW). Завдяки цій можливості агенти Webex контакт-центру можуть використовувати підключені розширення внутрішньої телефонної мережі як агентський пристрій.

Ця функція дає змогу підприємствам, які використовують LGW, наприклад Cisco Unified Border Element (CUBE) або контролер кордонів сеансу (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з Webex контактним центром.

Інтеграція OEM з Acqueon - Попередній перегляд кампаній

Webex Contact Center інтегровано з додатком Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), щоб забезпечити управління вихідними кампаніями попереднього перегляду для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштувати кампанії попереднього перегляду вихідних повідомлень за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Потім агенти можуть ініціювати виклики кампанії з Agent Desktop. Коли агент ініціює виклик кампанії, новий контакт динамічно завантажується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається йому.

Різні звіти про кампанії доступні в модулях Campaign Manager. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту OEM Інтеграція з Acqueon в аналізаторі.

Cisco Webex Experience Management Опитування після дзвінка

Контакт-центр Webex інтегрований з платформою управління клієнтським досвідом (CEM) Webex Experience Management. Це дає змогу адміністраторам налаштовувати опитування SMS та електронною поштою для збору відгуків від клієнтів.

Канали обміну соціальними повідомленнями

Соціальні повідомлення популярні як основний спосіб зв'язку з бізнесом, виконання всіх типів індивідуального обслуговування клієнтів і обробки запитів. Він асинхронний і особистий; Програми соціальних повідомлень вже знайомі клієнтам як засіб спілкування з друзями та родиною.

Центр контактів Webex тепер підтримує канали обміну соціальними повідомленнями. Клієнти можуть взаємодіяти з агентами в контакт-центрі через Facebook Messenger і SMS (Short Message Service). У той час як клієнти використовують свій додаток соціальних повідомлень для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти подібно до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови соціальних повідомлень можуть бути інтегровані з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж бути направленими до живого агента, як у веб-чаті. Наміри, виявлені Віртуальним агентом, можуть бути використані або для безпосереднього обслуговування запиту, або для відповідної маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам потрібно придбати один або кілька номерів SMS у підтримуваного постачальника MessageBird (www.messagebird.com). Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку Facebook.

Підтримка двигуна бізнес-правил через Flow Control

Механізм бізнес-правил (BRE) надає орендарям засоби для включення своїх даних у середовище Webex Contact Center як для користувацької маршрутизації, так і для загального впровадження. Завдяки цій функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) з Webex контактним центром, можуть використовувати дані BRE за допомогою Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора служби для Webex Центру контактів

Для Webex Центру контактів запроваджено нову роль адміністратора служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації-клієнті. Роль адміністратора служби забезпечує обмежений адміністративний доступ до Центру керування. Адміністратор із цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати службу контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнуто підтримку адміністраторів підготовки. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора для надання прав адміністратора для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

Підтримка зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання, доступна з цим випуском. Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримувати доступ до всіх інтерфейсів Webex Центру керування контактами в режимі лише для читання.

Підтримка зовнішніх адміністраторів у Flow Designer

Конструктор потоків удосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою конструктора потоків. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Конструкторі потоків.

Політика безпеки вмісту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список надійних доменів, доступ до яких можна отримати з Webex програм Центру контактів. Ця функція допомагає дотримуватися політики безпеки вмісту, яку застосовують браузери.