17 листопада 2025 р.

Widget Customer Journey: досвід агента, тепер доступний для клієнтів у Японії, Канаді, EU1 та EU2

Віджет Customer Journey тепер доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3 у Японії, Канаді, ЄС1 та ЄС2. Цей потужний інструмент революціонізує спосіб, у який ваша команда взаємодіє з клієнтами, надаючи всебічний огляд кожного кроку кожного клієнта з вашим брендом. Завдяки цій новій функції ваші агенти можуть надавати не лише ефективне обслуговування, а й більш особистий і поінформований досвід — повністю розуміючи історію кожного клієнта з першого погляду. Дайте своїй команді можливість досягати успіху в кожній взаємодії з цим революційним доповненням.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділах «Почати з Agent Desktop та Віджет подорожі клієнта версії 10 для Webex Contact Center.

14 листопада 2025 р.

Функція примусового виходу активних користувачів для адміністраторів

Функція примусового виходу вже доступна для адміністраторів Webex Contact Center. Ця функція дозволяє їм примусово виключати агентів, які застрягли у статусі входу в систему або тривалий час неактивні, допомагаючи підтримувати операційну ефективність і забезпечувати безперебійну роботу контакт-центру. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Force Sign out у статті «Керувати користувачами контактного центру».

13 листопада 2025 р.

Складні виклики тепер налаштовуються у Webex WFO

Webex WFO тепер дозволяє клієнтам активувати складні дзвінки безпосередньо зі сторінки конфігурації Webex WFO ACD. Це оновлення усуває потребу у випадку підтримки Webex WFO і дає адміністраторам більше контролю над тим, як фіксуються та переглядаються багатоетапні інтеракції.

Перед тим, як увімкнути цю функцію, перегляньте вимоги до складних викликів Webex CC у Посібниках інтеграції Webex WFO та Webex Contact Center для розгортань з новим WFM.

Як це працює?

При увімкненому режимі Webex WFO автоматично сегментує виклики, що включають передачі, консультації, паузи, відновлення або конференції, на окремі сегменти взаємодії, призначаючи кожен сегмент відповідному агенту. Ця сегментація підвищує чіткість для оцінки, дотримання вимог і звітності.

12 листопада 2025 р.

Фільтр навичок у статистиці черги в реальному часі

Керівники тепер можуть фільтрувати статистику черги в реальному часі за навичками та майстерністю, що дає глибший огляд продуктивності черги та доступності агентів.

Це покращення полегшує виявлення нестачі персоналу або надлишку персоналу навичок, переконатися, що правильні агенти працюють з правильними контактами, а також підтримувати збалансований рівень обслуговування в чергах.

Для отримання інформації дивіться статті «Наглядати та керувати чергами контакт-центру» та «Наглядати за своїми агентами та командами ».

11 листопада 2025 р.

Пряме SMS підключення вже доступне для клієнтів Webex Contact Center та Webex Connect в Австралії

Починаючи з 1 листопада, Webex Contact Center і Webex Connect клієнти в Австралії, які використовують SMS у рамках стратегії інтелектуального входу до контакт-центру, отримають перевагу від нового локального з'єднання SMS, яке доставляє SMS трафік безпосередньо в мережу Австралії.

Переваги

• Швидша доставка SMS — вихідні SMS повідомлення на австралійські пристрої тепер будуть надсилатися через локальний месенджер-хаб у Сіднеї, що забезпечує нижчу затримку, швидшу доставку та кращу безпеку.
• Суверенітет даних — Messages залишатиметься в межах Австралії, допомагаючи відповідати важливим вимогам щодо проживання даних та відповідності.
• Сильніший канал SMS — адміністратори та керівники контакт-центру тепер можуть забезпечити більш безпечний досвід SMS у рамках своїх інтелектуальних рішень для передніх дверей.

Як мені почати?

Продовжуйте використовувати існуючий процес замовлення через CCW. Для нових телефонних номерів використовуйте звичайний процес набір активів Telco.

Як замовити номери телефонів в Австралії?

Запитуйте австралійські номери, як ви зазвичай робите через процес забезпечення активів Telco.

Яку користь це дає мені як клієнту?

Ваш трафік SMS тепер проходить через хаб провідної австралійської мережі в Сіднеї, скорочуючи час доставки, зберігаючи локальні дані та забезпечуючи відповідність — і все це без додаткових витрат!

10 листопада 2025 р.

Покращений досвід CRM CTI Connector з Dialpad, Send DTMF та іншими

Нові конектори Webex Contact Center CTI для Salesforce CRM, ServiceNow та MS Dynamics пропонують низку покращень, які покращують інтегрований досвід роботи на робочому столі для агентів.

• Набирайте кнопку на екрані Home для вихідних дзвінків:

  Вводить інтуїтивно зрозумілу кнопку набору телефону на екрані в інтеграції CRM, що дозволяє агентам ініціювати вихідні дзвінки безпосередньо з інтерфейсу для підвищення ефективності та оптимізації робочих процесів.

• Редагуйте поле теми виклику зсередини роз'єму:

  Можливість редагувати поле Subject дзвінка в межах інтерфейсу Connector, що дозволяє агентам надавати більше контексту та точну інформацію про кожен дзвінок.

• Надсилайте DTMF Tones через клавіатуру при використанні WebRTC:

  Під час виклику WebRTC агенти можуть надсилати DTMF тони безпосередньо з інтерфейсу, підтримуючи взаємодію з IVR та автоматизованими системами.

• Розширений пошук контактів понад 100 контактів:

  Попереднє обмеження у 100 контактів було скасовано, що дозволяє агентам шукати та отримувати доступ до більшого набору контактів у CRM-конекторі.

31 жовтня 2025 р.

Покращений користувацький досвід для вибору та випадаючих списків для консультацій і передачі у Agent Desktop

Ми раді впровадити покращення до модалів Consult і Transfer у Agent Desktop для чистішого, більш послідовного та ефективного робочого процесу. Ми також покращили продуктивність селектора стану агента, кодів Wrap-up та випадаючих списків ANI outdial. Тепер пошук у цих випадаючих списках вимагає мінімум 3 символів для відображення результатів.

Ключові покращення:

• Оптимізовані та розхламлені модалі

  Modals Consult and Transfer тепер мають окремі точки входу та черги, стандартизовані списки суб'єктів і відображають лише те, до чого маєте доступ — зменшуючи зайвість і спрощуючи навігацію.

  

• Покращення продуктивності випадаючих списків:

  Вибір стану агента, коди Wrap-up та випадаючі списки Outdial ANI оптимізовані для кращої продуктивності, забезпечуючи швидший і плавніший вибір. Відповідно, опція пошуку в цих випадаючих списках вимагатиме від користувача щонайменше трьох символів , перш ніж з'являться результати пошуку.

  

Для отримання додаткової інформації див. Зробити вихідний дзвінок, Керувати своїми дзвінками в Agent Desktop та Розуміти штати агентів.

29 жовтня 2025 р.

Спрощений досвід входу

Ми впроваджуємо спрощений і ефективніший досвід входу для агентів (і керівників, які використовують Agent Desktop) у Webex Contact Center. Поточний процес входу пропонує користувачам кілька варіантів (номер набору, розширення, десктоп), що може призвести до марної трати часу та зусиль, особливо при повторному введенні номерів набору або внутрішніх номерів. Це також може призвести до помилок користувачів, таких як помилка у введенні облікових даних та проблем з маршрутизацією (Redirection on No Answer або RONA), якщо використовуються неправильні облікові дані.

Це покращення має на меті спростити процес входу в систему та зменшити кількість помилок, особливо при використанні попередньо заповнених або випадаючих опцій облікових даних. Хоча ці покращення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, адміністраторам слід враховувати, що система виконує перевірку самого облікового запису (наприклад, переконується, що формат дійсний і призначений профілю користувача), але не виконує перевірку стану пристрою в реальному часі при вході. Отже, відповідальність користувача за те, щоб вибраний або введений ним номер або внутрішній номер пов'язаний із активним і доступним пристроєм.

Це покращення включає:

• Розумніші опції входу: Екран входу тепер динамічно відображає лише опції, релевантні профілю вашого агента. Наприклад: агенти, налаштовані лише для робочого столу, бачитимуть лише опцію робочого столу.

• Попередньо заповнені облікові дані: Якщо у вашому профілі є один налаштований номер або додатковий номер, ця інформація автоматично заповнюється заздалегідь. Для профілів з кількома налаштованими опціями доступно випадаюче меню, що економить ваш час і зменшує ризик помилок у введенні інформації.

• Webex Calling валідація: Для користувачів Webex Calling проводиться валідація, щоб переконатися, що внутрішні або номери набору, вибрані з випадаючого списку, дійсні та присвоєні профілю користувача Webex Calling. Це допомагає користувачам обрати правильні облікові дані, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо користувач вручну вводить розширення або номер набору, система все одно перевіряє, чи присвоєно йому облікові дані, але при вході (випадаюче або ручне) не проводиться перевірка стану пристрою в реальному часі. Відповідальність користувача за те, щоб вибране або введене розширення або номер набору було пов'язане з активним і доступним пристроєм. Такий підхід забезпечує гнучкість для користувачів, які використовують розширення, не налаштовані в Webex Calling, але саме вони відповідають за те, щоб розширення було доступним і готовим до використання.

• Функція «Не показувати це знову»: Галочка «Не показувати це знову » дозволяє користувачам пропускати екран вибору станції під час наступного входу. Після вибору система виконує автоматичний вхід, обходячи етап вибору станції. Користувачі все ще можуть у будь-який час очистити цю опцію в розділі Change Profile Settings, щоб знову з'явитися на екрані входу на станцію за потреби.

Переваги

• Швидший і простіший вхід: Оптимізований процес скорочує час входу, дозволяючи швидше почати роботу.

• Мінімізація помилок: Попередньо заповнені облікові дані та перевірка випадаючих списків допомагають усунути проблеми, спричинені неправильною вписаною інформацією або недійсними даними самого облікового запису. Однак система не виконує перевірку стану пристрою при вході, тому відповідальність за доступність пристрою залишається на користувачі.

• Вирішено проблеми Redirection on No Answer (RONA): Перевіряючи облікові дані входу (переконаючись у їх дійсності та призначенні), помилки маршрутизації, такі як RONA, спричинені неправильними обліковими даними, мінімізуються. Однак користувачі повинні переконатися, що обрані або введені облікові дані пов'язані з доступним пристроєм, щоб уникнути проблем з RANA.

• Покращена маршрутизація дзвінків: Точний вхід для перевірених облікових даних забезпечує безшовну маршрутизацію дзвінків і покращений клієнтський досвід. Користувачі повинні переконатися, що їхні вибрані або введені облікові дані пов'язані з правильно налаштованим і доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем з маршрутизацією.

Для додаткової інформації дивіться https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop та https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 жовтня 2025 р.

Покращення метрик взаємодії — аналізатор

Ми раді оголосити про значні покращення метрик взаємодії в Analyzer, зокрема про впровадження 8 нових метрик трансферу, що охоплюють сценарії конференцій та консультацій. Крім того, ми змінили 13 метрик, пов'язаних із кількістю запитів, тривалістю запитів, кількістю передач, а також оновили визначення тривалості відповідей для забезпечення більшої точності. Усі ці зміни були впроваджені в Репозиторії Звітів Агента (ASR).

Раніше, у деяких метриках, таких як кількість запитів, тригери базувалися на моменті відповіді агента, а не на момент ініціювання запиту. Це іноді створювало розрив між метричною звітністю та очікуваннями користувачів, особливо щодо консультаційних запитів, і могло призвести до того, що кількість підключених і консультацій була вищою за очікувану. Завдяки цим покращенням ми вдосконалили та впровадили нові метрики, щоб краще відповідати очікуванням користувачів, забезпечуючи більш точну, дієву та детальну звітність для операцій вашого контакт-центру. Детальний перелік оновлених метрик та їх нових визначень наведено нижче: Список оновлених метрик взаємодії та їх нових визначень у ASR

24 жовтня 2025 р.

Голосовий попередній перегляд для скриптованих AI-агентів

Webex AI Agent підтримує функцію голосового перегляду на платформі для скриптованих AI-агентів. Це дозволяє швидко тестувати та ітерувати голосовий досвід без необхідності розгортати. Дивіться розділ попередніх голосових розмов для скриптованих агентів ШІ в Посібнику з адміністрування студії AI Agent StudioWebex.

09 жовтня 2025 р.

Native Webex Campaign Management Addon: API для управління списками DNC

Як ви, можливо, пам'ятаєте, 31 липня 2025 року ми представили нову пропозицію, доступну для замовлення в Америці, Європі та Африка: «Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center».

Тепер ми надали три API, які дозволяють автоматизувати керування списками «Не контактувати» (DNC Lists) у цьому додатковому модулі.

Цей набір API дозволить виконувати наступні три операції:

• Додайте номер телефону до конкретного списку DNC
• Видаліть номер телефону з конкретного списку DNC
• Перевірте, чи існує вже номер телефону у списку DNC

Для отримання додаткової інформації, будь ласка, зверніться до API DNC управління кампаніями на Порталі розробників.

07 жовтня 2025 р.

Запропоновані відповіді для взаємодії з голосом

Рекомендовані відповіді — це функція AI Assistant в реальному часі, створена для підтримки ваших агентів контакт-центру контекстуальними рекомендаціями, що дозволяє їм надавати швидше, більш послідовне та позитивне клієнтське враження.

Як адміністратор, ви зможете увімкнути та керувати функцією «Рекомендовані відповіді», налаштовуючи її відповідно до потреб вашого контакт-центру щодо ефективного розгортання та контролю.

Що це означає для вас?

• Централізоване керування: Увімкніть функцію по всій організації або для конкретних черг за допомогою Control Hub.
• Індивідуальна допомога: Створіть навички Асистента, визначаючи знання та робочі процеси, необхідні для генерації пропозицій, і керуйте всім цим у AI Studio. Зв'яжіть ці навички з чергами, щоб адаптувати допомогу для своїх агентів.
• Інсайти про продуктивність: Отримайте детальні звіти для оцінки впливу функції на продуктивність агентів та якість взаємодії.

Ці оновлення спрямовані на оптимізацію роботи агентів і покращення загального клієнтського досвіду в Webex Contact Center.

Для детальнішої інформації дивіться Cisco AI Assistant для Webex Contact Center: Посібник адміністратора щодо налаштування запропонованих відповідей.

06 жовтня 2025 р.

Детальне керування доступом у Webex Contact Center

Ми раді оголосити про цю потужну функцію, яка дозволяє адміністраторам делегувати деталізовані права та доступ до ресурсів адміністраторам і керівникам.

Основні особливості:

• Детальні дозволи: Адміністратори тепер можуть надавати доступ на перегляд, редагування або відсутність доступу окремим типам ресурсів (наприклад, черги, робочі години) у профілях користувачів. Це замінює попередній підхід із призначенням одного дозволу групі типів ресурсів.
• Колекції ресурсів: Введення колекцій ресурсів, що дозволяє адміністраторам групувати конкретні ресурси (наприклад, Черга 1, Робоча година 1) і призначати ці колекції користувачам через профілі користувача.
• Цільовий доступ: Профілі користувачів точно визначають, які ресурси адміністратор або керівник відділу може переглядати або редагувати, на основі колекцій ресурсів, прикріплених до їхнього профілю.
• Гнучка організація: Колекції ресурсів можна організувати за відділами, напрямками діяльності, клієнтом або будь-якою структурою, що відповідає вашим потребам. Наприклад, колекція ресурсів з чергами A і B дозволить взаємодіяти лише з цими конкретними чергами
• Застосовується у всіх додатках: Analyzer, Flow Designer і Desktop тепер дотримуватимуться цієї покращеної структури User Profile and Resource Collection
• Права на моніторинг дзвінків: Щоб продовжувати користуватися функціями моніторингу дзвінків, шепотучого коуча або «вторгнення» після міграції, будь ласка, переконайтеся, що дозвіл вашого профілю користувача встановлений на «редагувати» перед GA, щоб уникнути будь-яких перебоїв у сервісі.

• Cisco автоматично мігруватиме клієнтів на новий досвід користувацького профілю та збору ресурсів, зберігаючи існуючі рівні доступу.

• Застарілий досвід користувацького профілю в Management Portal буде виведено з експлуатації. Профілі користувачів тепер можна керувати лише в Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels та Surveys не входять до цього релізу.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Керування доступом» у Webex Contact Center. Ця довідкова стаття замінює існуючу статтю «Керування профілями користувачів» з центру підтримки.

29 вересня 2025 р.

Особисте планування повторних дзвінків для покращення безперервності та задоволення

Ми раді представити функцію особистого повторного дзвінка, яка трансформує досвід як клієнтів, так і агентів. Тепер клієнти можуть попросити зворотний дзвінок у того ж агента, який обробляв їхню попередню взаємодію. Це покращує безперервність, зменшує повторні пояснення та підвищує задоволеність клієнтів. Якщо оригінальний агент недоступний, система автоматично маршрутизує до наступного найкваліфікованого агента — усе це побудовано на існуючій системі зворотного виклику розкладу з повною видимістю звітності.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Події » у Посібнику з розробника потоку; Розділ «Аналіз прогресу дзвінків» у розділі «Зрозуміти маршрутизацію та чергування» у Webex Contact Center.

Webex WFO вбудований у Webex Contact Center Агентські та Супервайзерські робочі столи

Webex WFO приділяє більшу увагу покращенню досвіду агентів і керівників. Це покращення надає адміністраторам Контакт-центру рішення на основі SSO, яке вбудовує Webex WFO безпосередньо у робочі столи Webex Contact Center Agent і Supervisor. Агенти та керівники тепер можуть виконувати всі завдання Webex WFO, не залишаючи робочий стіл, забезпечуючи більш плавний, ефективний і покращений користувацький досвід.

Адміністраторам потрібно налаштувати цю функціональність. Повна інформація доступна тут: Вбудувати Webex WFO у Webex Contact Center Desktop.

Після налаштування агенти та керівники можуть одразу отримати користь від вбудованого досвіду, ефективніше виконуючи всі Webex WFO завдання у своєму існуючому робочому середовищі.

26 вересня 2025 р.

Беззвучний агент під час відтворення привітання агента

Привітання агентом дає змогу відтворити попередньо записане привітання агента на початку взаємодії з клієнтом. Webex CC впровадить покращену поведінку у відтворення особистого привітання агента. З цим покращенням агент тепер буде вимкнений під час відтворення привітання. Це запобігає тому, щоб агент не перекривав привітання.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Набір оголошень » у статті «Будуй і керуй потоками за допомогою Flow Designer ».

24 вересня 2025 р.

Зверніться до Конференції з трансфером до іншого агента

Webex CC впровадить розширену можливість конференції Transfer у Agent Desktop. Ця функція спрощує процес перенесення конференції і презентується агенту у вигляді нової кнопки Перенесення . Кнопка використовується для переміщення існуючої конференції до іншого агента, номера або черги. Це спрощений процес, оскільки агенту більше не потрібно робити кілька кроків для передачі конференції. Це може використовуватися, коли перший агент виконує роль консьєржа. Вони можуть додати допоміжні ресурси до дзвінка, наприклад, перекладача, перед тим, як передати дзвінок.

19 вересня 2025 р.

Представляємо EPIC Desktop Connector для Webex Contact Center

Інтеграція Webex Contact Center з Epic Hyperdrive дозволяє медичним командам керувати комунікацією пацієнтів безпосередньо в Epic, надаючи агентам миттєвий доступ до медичних записів, попередніх взаємодій та клінічних деталей одразу після підключення дзвінка. Такий оптимізований підхід усуває необхідність перемикатися між системами і забезпечує швидку, персоналізовану та ефективну взаємодію.

Інтеграція також підтримує безперебійну співпрацю з клініцистами та адміністраторами з робочого простору Epic, дозволяючи агентам підвищувати випадки та координувати допомогу в режимі реального часу. Зменшуючи ручні кроки та спрощуючи робочі процеси, персонал може зосередитися на забезпеченні високоякісного досвіду пацієнтів, одночасно підвищуючи продуктивність у всій команді догляду.

Завдяки вбудованій корпоративній безпеці та повній відповідності HIPAA, Webex Contact Center для Epic Hyperdrive захищає конфіденційну інформацію пацієнтів на кожній точці контакту. Медичні організації можуть впевнено покращити комунікацію, залученість і результати догляду, знаючи, що регуляторні вимоги та конфіденційність пацієнтів повністю підтримуються.

Набір функцій включає:

• Вбудований вигляд Webex Contact Center Agent Desktop, з можливістю відкрити повне вікно в будь-який момент.
• Усі системи керування дзвінками — включно з прийняттям, відхиленням, консультацією, передачею, паузою та відновленням — доступні медичним працівникам безпосередньо в їхній системі Epic Hyperdrive.
• Агентам доступний список завдань, що дозволяє їм пріоритезувати вхідні взаємодії.
• Вихідні дзвінки можна здійснити просто натисканням кнопки «Натиснути, щоб набрати».
• Можливість призупиняти та відновлювати запис дзвінків гарантує, що конфіденційна інформація не записується.

15 вересня 2025 р.

Підтримка CLI Update для вхідних викликів

Webex CC впровадила покращену поведінку для обробки оновлень ідентифікації лінії виклику (CLI) під час активного дзвінка. Оновлення CLI зазвичай відбувається, коли дзвінок маршрутизується до точки входу через передачу дзвінка. Раніше Webex CC завжди використовував перший CLI, що представлений для представлення виклику, а після впровадження цього покращення фінальний CLI завжди відображався. Коли відбувається оновлення CLI, Agent Desktop, звітні дані, історія дзвінків і API відображатимуть остаточний CLI, а не спочатку представлений CLI.

10 вересня 2025 р.

Покращений досвід попереднього перегляду діафлера

Ми вдосконалили Preview Dialer, щоб оптимізувати робочі процеси агентів і підвищити ефективність шляхом управління контактами. Агенти можуть приймати дзвінки для продовження або пропускати та видаляти контакти, при цьому остання дія відстежується через API відповіді для кращої аналітики.

Це підвищує ефективність, скорочуючи час простою, підвищує гнучкість, надаючи агентам контроль над обробкою контактів, і надає практичні інсайти через API-трекінг. Загалом, покращений досвід перетворює контактні взаємодії на більш динамічний, дружній до агентів і орієнтований на продуктивність процес.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Зробити вихідний дзвінок для передвиборчої кампанії».

04 вересня 2025 р.

Здатність передавати агентські вихідні взаємодії з Agent Desktop

Webex Contact Center впровадила нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS та електронні контакти з чергами, іншими агентами або супервайзерами (лише для тих, хто має ролі керівника та агента). Це покращення дозволяє агентам уникати передчасного завершення розмови наприкінці зміни одним натисканням кнопки.

Для отримання додаткової інформації див. Керування розмовами з текстовими повідомленнями (SMS) та Керування електронною поштою.

29 серпня 2025 р.

Попередній перегляд цифрових взаємодій у черзі та самопризначення (вибірковий вибір)

Ми раді повідомити, що агенти тепер мають можливість шукати, переглядати (лише для читання) та ручно призначати цифрові взаємодії, які чекають у черзі.

• Сортування під час спайків: Дозвольте керівникам допомагати агентам обирати завдання там, де допомога найбільше потрібна.

• Надайте повноваження новим агентам: Дозвольте молодшим співробітникам обирати менше складних справ і водночас підвищуйте впевненість.

• Закрити цикл: Підхопити невирішені розмови між каналами (наприклад, закрити цикл листа, що чекає в черзі, поки та сама проблема була вирішена в рамках голосового дзвінка, який обробляє агент).

Що змінюється для адміністраторів

• Адміністратори можуть налаштовувати ліміти самопризначення за типом медіа через Мультимедійний профіль (наприклад, чат: 5, електронна пошта: 20). Це окремо від існуючих лімітів автоматично відштовхнутих контактів.

• Ручне самопризначення можна увімкнути для кожної черги для більш жорсткого контролю.

• Масштабні оновлення звітності відстежуватимуть завдання, які самостійно призначені та автоматично відправлені в стандартних репозиторіях записів на Analyzer.

Примітка:

• Ця функція не дозволяє вибірково вибирати голосові взаємодії з коробки.

• Адміністраторам потрібно розширити мультимедійний профіль з обмеженнями на самопризначення, щоб агенти бачили нову «Чергу» Tab у своєму робочому просторі на Agent Desktop.

• У черзі Tab на Agent Desktop відображаються лише взаємодії з чергами, увімкненими для ручного призначення.

Для детальнішої інформації див. Увімкнути самопризначення цифрових взаємодій для агентів у Agent Desktop та Самопризначення цифрових взаємодій (вибірковий вибір).

Контроль політики очищення записів у Webex Contact Center

Ми раді повідомити про доступність функцій Purge Recordings Policy Control у Webex Contact Center. Ці покращення дозволять адміністраторам орендарів ефективніше керувати політикою утримання записів дзвінків і транскриптів, забезпечуючи відповідність, оптимізуючи зберігання та підтримуючи безпеку.

З цією новою функцією ви можете:

• Налаштуйте політики утримання для запису дзвінків і транскриптів.
• Автоматично видаляйте прострочені записи та транскрипти, звільняючи місце для зберігання.

Стандартна політика утримання для нових клієнтів становитиме 1 095 днів (3 роки). Існуючі клієнти повинні налаштувати свою політику утримання через Control Hub. Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Управління утриманням і очищенням записів і транскриптів.

27 серпня 2025 р.

Керування прямим призначенням агентів у черги з Supervisor Desktop

Супервайзери можуть безпосередньо призначати або видаляти агентів із черг у робочому столі супервізора, зокрема через нову сторінку статистики черги — усуваючи необхідність перемикатися до Control Hub. Ця функціональність буде доступна лише для черг на основі агентів. Це оптимізує управління чергою, дозволяє швидше коригувати на основі умов реального часу та надає керівникам більшу операційну гнучкість для ефективного розподілу персоналу.

Детальніше дивіться у розділі «Наглядати та керувати чергами контакт-центру».

Оновити профілі навичок агента з Supervisor Desktop

Ми раді представити нову функцію, яка дозволяє керівникам оновлювати профіль навичок агента безпосередньо з робочого столу супервайзера в режимі Team Performance Details .

Це покращення дає змогу керівникам у режимі реального часу вносити корективи для агентів у своїй сфері, оптимізуючи операції та зменшуючи залежність від адміністративних робочих процесів. Керівники тепер матимуть змогу редагувати профілі навичок агентів у режимі реального часу та переглядати ключові деталі профілю навичок, такі як ім'я навичок, тип навички та цінність навичок, щоб швидко приймати обґрунтовані рішення.

Ця функція залежить від ролей і потребує доступу, наданого адміністратором, що забезпечує безпечне та контрольоване використання.

Детальніше дивіться у розділах Webex Contact Center «Наглядайте за своїми агентами та командами » та«Керуйте профілями користувачів».

Комплексні покращення інтерфейсу користувача для робочих столів Webex Contact Center Agent та Supervisor

Наступні функції тепер доступні для існуючих орендарів:

• Покращений інтерфейс користувача для робочих столів агентів і супервізора
• Розширені функції нагляду в Desktop Experience (Control Hub)
• Оновлення інтерфейсу інтерфейсу Розширеного списку завдань агента

21 серпня 2025 р.

Покращення налагодження потоків

Webex Contact Center Flow Designer тепер пропонує розширену функцію налагодження потоку, яка може вибірково розшифровувати журнали на основі привілеїв адміністратора та включає додаткові фільтри для розширеного пошуку. Ця функція доступна адміністраторам через профілі користувачів і дозволяє ефективно шукати та фільтрувати журнали для оптимізації процесу налагодження — суттєво скорочуючи час вирішення проблем у потоках. Адміністратори можуть контролювати привілеї, використовуючи налаштування дешифрування на рівні потоку та активності, тоді як розробники отримують користь від підвищення ефективності усунення несправностей завдяки додатковим фільтрам пошуку.

Для детальнішої інформації дивіться розділ Debug flows у посібнику Flow Designer.

21 серпня 2025 р.

Звітність з аналітики тем в Analyzer

Ми раді представити покращені тематичні інсайти безпосередньо в панелі AI Assistant через нові можливості звітності в Analyzer. Ця функція спеціально розроблена для бізнес-аналітиків і керівників, що дозволяє їм отримати глибше бачення взаємодії з клієнтами, інтегруючи тематичні інсайти з даними взаємодії та ключовими показниками ефективності (KPI) в Analyzer, забезпечуючи єдиний погляд на розмови з клієнтами. Користувачі, які не є адміністраторами, мають право створювати та налаштовувати звіти без необхідності повних прав адміністратора або адміністратора контакт-центру, а також прямого доступу до порталу аналітики тем. Ця інтеграція розкриває потужні тенденції та закономірності, корелюючи теми з метриками взаємодії, підтримуючи розумніші рішення, засновані на даних, у вашій організації. Крім того, він дозволяє клієнтам отримувати доступ до даних про теми за допомогою Пошуку API.

Детальніше дивіться у розділах «Почати з аналітики тем» та «Звіти з аналітики тем».

14 серпня 2025 р.

Проактивний чат – Досягайте клієнтів у потрібний час і з правильним повідомленням

Представляємо проактивний чат – наріжний камінь стратегії CX будь-якого бізнесу, який дозволяє брендам спілкуватися з клієнтами ще до початку чату! Завдяки цій новій функції адміністратори можуть проактивно запрошувати відвідувачів на сайті бізнесу до чату — на основі їхньої поведінки та інших контекстних даних, доступних на сайті. Це допомагає підвищити залученість і покращити клієнтський досвід, звертаючись до того, як клієнти ініціюють контакт.

Ключові можливості:

• Поведінкові тригери: використовуйте URL сторінок, час, проведений на сторінці, локацію браузера, параметри UTM, перший/останній перегляд, повторні візити та події DOM, такі як кліки чи навісування, щоб визначити, хто буде запрошений.
• Персоналізовані повідомлення: Налаштуйте назву та основну частину повідомлення.
• Гнучкі режими доставки: Обирайте режими доставки повідомлень, такі як сповіщення про бейджі, повний попередній перегляд або центральна сторінка POST, щоб найкраще привернути увагу.
• Маршрутизація: Відповіді клієнтів у проактивних чатах автоматично потрапляють на Webex Connect, подібно до чатів, ініційованих кінцевим клієнтом. Ви можете поставити ці взаємодії безпосередньо до черги людських агентів або агентів ШІ через потоки Webex Connect.
• Розширене керування: Кваліфікуйте проактивне запрошення в чат за допомогою робочих годин для балансування навантаження та маршрутизації відповідей на ці взаємодії через робочі процеси Webex Connect.
• Управління чергою: Керуйте вихідними чергами за типом медіа, встановлюйте максимальний час перебування в черзі, SLA та пріоритезацію разом із вхідними чергами.
• Моніторинг і звітність: Відстежуйте проактивну ефективність правил за допомогою інформаційних панелей реального часу, які показують відповіді, надіслані запрошення, відкриття та відповіді.

Чому це важливо:

Proactive Chat дає вашій команді змогу розумно взаємодіяти з відвідувачами, підвищуючи задоволеність клієнтів і досягаючи кращих результатів — не чекаючи, поки клієнти зв'яжуться першими.

Детальніше дивіться у розділі Proactive chat у Webex Engage Admin and Setup Guide.

31 липня 2025 р.

Покращений інтерфейс користувача для робочих столів агентів і супервізора

У рамках нашої постійної зобов'язаності створювати інтуїтивно зрозумілу та візуально привабливу платформу, Webex Contact Center впроваджує комплексне оновлення інтерфейсу користувача як для десктопів агентів, так і для керівників. Це оновлення пропонує більш чистий, сучасний інтерфейс, розроблений для підвищення зручності, чіткості та ефективності.

Що змінюється:

• Візуальні покращення: Забезпечує витончений і сучасний вигляд у всіх інтерфейсах робочого столу, з оновленими шрифтами, кольорами фону, елементами інтерфейсу користувача та кольоровими палітрами для кращої чіткості та візуальної привабливості.
• Оптимізовані макети: Оптимізовані макети та інформаційна архітектура для підтримки нових і майбутніх функцій, що зробило щоденні робочі процеси ефективнішими.

Переваги

• Покращена зручність: Чистіший, зручніший компонування спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання простішими та ефективнішими.
• Сучасний вигляд: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий і послідовний інтерфейс.
• Основа для майбутніх функцій: оновлена архітектура забезпечує безшовну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочих процесів.

Важливі примітки:

• Адміністраторам не потрібні жодних налаштувань чи дій для активації цих оновлених досвідів.
• For Agent Desktop: Покращений інтерфейс доступний, але за замовчуванням не увімкнений для існуючих орендарів. Агенти можуть увімкнути новий вигляд, перейшовши до Desktop → User Settings → Switch to New Look.
• Для Supervisor Desktop : Покращений інтерфейс і функції будуть увімкнені за замовчуванням для всіх супервайзерів, коли вони станутьдоступними.

Для детальнішої інформації дивіться нотатки до випуску для Агентів і Наглядачів.

Розширені функції нагляду в Desktop Experience (Control Hub)

Ми розширили можливості, доступні адміністраторам і керівникам у модулі Desktop Experience у Control Hub. Окрім існуючих варіантів управління, ви тепер можете:

Керуйте призначенням черги агентів: Легко призначайте агентів на конкретні черги або видаляйте їх за потреби, забезпечуючи наявність відповідних ресурсів там, де вони найбільше потрібні.

Керуйте призначенням профілю навичок: оновлюйте профілі навичок агентів безпосередньо з Control Hub для підтримки ініціатив з підвищення кваліфікації та оптимізації обробки запитів клієнтів.

Статистика черги в реальному часі в Supervisor Desktop: Надає супервайзерам централізований і практичний огляд роботи черги.

Нові взаємодії Tab у Supervisor Desktop: New Interactions Tab дозволяє легко відстежувати поточні справи та переглядати завершені взаємодії — все це розроблено для підвищення ефективності та оперативності.

Детальний перегляд деталей взаємодії з транскриптами: Повносторінкові деталі взаємодій у Supervisor Desktop, що надає керівникам повний огляд взаємодії з клієнтами.

Ці нові функції забезпечують більшу гнучкість і контроль, полегшуючи керівникам і адміністраторам керувати призначенням агентів і навичками з єдиного централізованого інтерфейсу.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні статті:

• Керуйте профілями користувачів у Webex Contact Center
• Контролювати та керувати чергами Контакт-центру
• Контролюйте своїх агентів і команди
• Деталі взаємодій у Supervisor Desktop

Оновлення інтерфейсу інтерфейсу Розширеного списку завдань агента

Ми впроваджуємо оновлення інтерфейсу Списку завдань Agent Desktop, спрямовані на оптимізацію ефективності всіх користувачів, які виконують функції агента, включаючи тих, що мають подвійні ролі супервайзер-агент, а також для оптимізації управління взаємодією у вашому контакт-центрі. Це покращення забезпечує більш інтуїтивний і організований досвід для обробки різноманітних взаємодій із клієнтами.

Ключові оновлення для користувачів із ролями агента:

• Інтуїтивно зрозумілий дизайн із вкладками: Список завдань агента перероблений з двома вкладками, що надає користувачам ролі агента чіткий і організований огляд їхнього робочого навантаження:
  • Active: Відображає всі поточні взаємодії з ключовими деталями.
  • Закрито: Надає історичний журнал останніх взаємодій для швидкого огляду та контексту.
• Уніфіковане управління взаємодією: Цей однопанельний вигляд консолідує всі вхідні та поточні взаємодії, зменшуючи когнітивне навантаження агентів і мінімізуючи ризик пропущених контактів.

Це оновлення є критичним кроком у покращенні досвіду агентів та операційної ефективності в межах Webex Contact Center. Завдяки більш організованому та зручному інтерфейсу ви можете очікувати:

• Підвищення продуктивності агентів: Агенти можуть легше керувати та пріоритезувати свої завдання, що призводить до швидшого обробки та збільшення продуктивності.
• Підвищення задоволеності клієнтів: Оптимізовані робочі процеси дозволяють агентам надавати більш своєчасний і послідовний сервіс.
• Спрощене навчання: Інтуїтивний дизайн скорочує криву навчання для нових агентів і спрощує поточні навчальні зусилля.
• Оптимізоване використання ресурсів: Краща видимість активних завдань може допомогти у балансуванні навантаження та розподілі ресурсів.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділах Розуміти інтерфейс Supervisor Desktop та Зрозуміти інтерфейс Agent Desktop.

Перегляньте аудіопідказки та повідомлення Text-To-Speech (TTS) у Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer вводить можливість відтворювати аудіофайли та повідомлення з перетворення тексту безпосередньо в інтерфейсі дизайну, оптимізуючи робочий процес для розробників і адміністраторів, усуваючи необхідність публікувати потоки або здійснювати PSTN-дзвінки для перевірки аудіопідказок. Це покращення дозволяє швидко перевіряти аудіопідказки, особливо для вибору мови та голосу в TTS, а також тестувати розмітку SSML для персоналізації prompt. Це підвищує ефективність створення потоків, забезпечуючи безшовний досвід попереднього перегляду аудіо під час побудови.

Для отримання додаткової інформації дивіться попередній аудіозапит у розділі потоку в Посібнику Flow Designer.

Запланований зворотний дзвінок для вхідних і вихідних дзвінків

Ми раді представити потужну функцію повторного дзвінка, яка трансформує досвід клієнтів і агентів. Агенти, які активно спілкуються з клієнтом (як за вхідним, так і вихідним), зможуть легко планувати, керувати та призначати зворотні дзвінки безпосередньо зі свого робочого столу, надаючи кінцевим клієнтам гнучкість для відповіді у зручний для них час.

Адміністратори матимуть точний контроль над зворотними дзвінками та доступом користувачів, тоді як керівники отримають користь від комплексної історичної звітності.

Для отримання додаткової інформації див. Запланувати зворотний дзвінок у маршрутизації та черзі, Запланувати зворотний дзвінок у Agent Desktop, Налаштувати точку входу зворотного дзвінка та Звіти про зворотний дзвінок у керівництві користувача Webex Contact Center Analyzer.

Самообслуговування зворотних дзвінків клієнтів через DTMF

Ми раді представити функцію, яка дає змогу клієнтам самостійно призначати зворотні дзвінки (без потреби агента) через DTMF. Ця нова можливість дозволить як новим, так і існуючим клієнтам замовляти зворотний дзвінок, вводячи такі дані, як ім'я, номер телефону та бажаний час, забезпечуючи персоналізований і зручний досвід. Клієнти також можуть переглядати, оновлювати або скасовувати заплановані зворотні дзвінки, при цьому система розумно керуватиме одним активним зворотним дзвінком у черзі та надає безшовні опції для змін за потреби.

Детальніше дивіться у розділі Розклад IVR Зворотні дзвінки, Налаштуйте точку входу до зворотного дзвінка та Звіти про зворотні дзвінки у Керівництві користувача Webex Contact Center Analyzer.

Впровадження підтримки конструкцій Business Hours у цифрових потоках

Розробники Webex Contact Center flow тепер мають можливість валідувати робочі години, святкові дні та перевизначення відповідно до рамки Business Hours, одночасно розробляючи клієнтські шляхи у конструкторі Webex Connect Flow для цифрових каналів. Вони можуть посилатися на адміністративні конструкції, включаючи статичні та динамічні налаштування робочих годин, визначені в Control Hub. Це покращення сприяє ефективному управлінню взаємодією, дозволяючи розробникам надавати відповідні автоматичні відповіді клієнтам, мінімізувати час очікувань і завершувати завдання відповідно з бажаними результатами. Крім того, це дозволяє чітко комунікувати з клієнтами щодо недоступності агентів та очікуваних термінів їхнього повернення.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Робочі години » на порталі Webex Connect Документація.

Створюйте потужні формули за допомогою спрощеного конструктора формул

У прагненні підвищити зручність використання інструменту Analyzer, ми раді представити суттєве покращення інструменту, яке робить створення власних формул простішим, швидшим і потужнішим. З новим текстовим редактором формул користувачі можуть створювати складні формули, використовуючи будь-яку кількість полів зі своїх звітів, поєднану з арифметичними операторами та агрегованими функціями. Редактор надає рекомендації протягом усього процесу створення формули, допомагаючи користувачам валідувати створену формулу. І це ще не все, користувачі можуть зберігати ці формули для майбутнього використання в тому ж звіті або навіть зберігати їх як глобальні формули для використання у всіх звітах у своїй організації. Це оновлення надасть користувачам більшу гнучкість, послідовність і ефективність для створення власної формули в інструменті Analyzer.

Детальніше дивіться у керівництві користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Кольорові пороги — підкресліть те, що має значення

Ми раді оголосити про функцію — Color-Coded Thresholds, яка надає потужну візуальну чіткість у кастомні звіти. Ця нова можливість дозволяє користувачам виділяти конкретні значення у звіті на основі визначених користувачем порогових умов, що полегшує швидке визначення позитивних або негативних результатів для ключових метрик. Користувачі можуть визначати до 10 порогових умов у кожному звіті, користуючись різними операторами порівняння, такими як Greater Than, Less Than, Equal To, Between та інші. Ці умови визначають динамічне форматування кольорів, яке застосовується у послідовності зверху вниз на основі встановленої вами логіки. Найкраще те, що пороги можна створювати, редагувати або видаляти у будь-який момент — ніколи не змінюючи базові дані. Це простий, але потужний спосіб підвищити видимість, швидше помічати тенденції та приймати рішення з більшою впевненістю.

Детальніше дивіться у керівництві користувачаCisco Webex Contact Center Analyzer.

Управління правами на папки аналізатора тепер доступне в Control Hub

Управління правами прав папок аналізатора тепер доступне і централізоване в Control Hub! Дозволи, якими раніше керувалися в Порталі управління орендарями (у розділі Звіт і Прави на панель керування в Правах доступу до профілю користувача), тепер інтегровані у досвід профілю користувача Control Hub. Це оновлення дозволяє керувати всіма налаштуваннями профілю користувача — включно з правами Аналізатора та папок — в одному місці, оптимізуючи управління доступом, підвищуючи безпеку та адміністративну ефективність, а також усуваючи необхідність перемикатися між платформами. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Аналітика» у статті «Керувати профілями користувача» та розділ «Контроль доступу» в Керівництві користувача Analyzer.

Native Webex Аддон для управління кампаніями для Webex Contact Center

Ми раді оголосити про майбутній запуск доповнення Native Webex Campaign Management для Webex Contact Center. Цей потужний новий модуль дозволить адміністраторам і супервізорам легко налаштовувати, керувати та оптимізувати вихідні кампанії — усе це на одній платформі.

З цим доповненням ви можете швидко налаштовувати кампанії з підтримкою агента в режимах попереднього перегляду, прогресивного та прогнозного набору, а також запускати кампанії IVR без агентів. Легко контролюйте час дзвінків, керуйте списками контактів, застосовуйте правила придушення та забезпечуйте виконання вимог відповідності, що дає вам повний контроль над вихідними комунікаціями.

Коротко кажучи, цей модуль створений для того, щоб допомогти вам оптимізувати проактивне залучення та забезпечити зв'язок із правильним клієнтом у потрібний час.

Додаток Native Webex Campaign Management Add-On спочатку буде доступний лише для клієнтів в Америці, Європі та Африка. Клієнти з інших регіонів отримають доступ до цієї функції в найближчі місяці. Слідкуйте за оновленнями!

30 липня 2025 р.

Покращення голосового досвіду для агентів ШІ Webex

Продовжуючи нашу відданість забезпеченню провідних у галузі людейоподібних розмовних AI-досвідів. Ми впровадили наступні покращення голосового досвіду за допомогою AI-агентів:

• Зменшення затримки: тепер абоненти можуть отримувати майже миттєві відповіді для плавних, безперервних розмов

• Intelligent TURN Prediction: Власна модель, яка може передбачати, коли користувач закінчує говорити, оптимізуючи потік взаємодії.

• Покращений Barge-In: дозволяє користувачам природно переривати або перенаправляти агента ШІ, віддзеркалюючи реальні людські діалоги.

• Всередині платформи попередній перегляд голосу: надає користувачам можливість тестувати своїх AI-агентів через опцію попереднього перегляду на платформі, що дозволяє швидко тестувати та ітерувати голосовий досвід без необхідності розгортати. Дивіться розділ попередньої голосової розмови для автономних AI-агентів у Посібнику з адміністрування AI Agent Studio Webex.

Для детальнішої інформації, будь ласка, зверніться до розділу «Компоненти двигуна ШІ» у статті «Розумійте ШІ рушії для агентів ШІ».

24 липня 2025 р.

Покращення RONA з інтеграцією з WxC

Покращення RONA забезпечують прозору та точну звітність RONA. Ви отримаєте точні інсайти завдяки специфічним класифікаціям Re-route On No Answer (RONA) для невідповідних дзвінків та інших проблем із доставкою контактів, таких як системні помилки чи неправильні налаштування агентів. Це означає зменшення RONA. Крім того, агенти, які не можуть приймати дзвінки через свої дії або проблеми з доставкою дзвінків, автоматично будуть переведені у режим «Бездіяльність», що гарантує ефективне розподілення дзвінків і безперебійний досвід для клієнтів!

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Learn Agent States та Literacy Analysis User Guide.

21 липня 2025 р.

Можливість надсилати цифри DTMF від Flow Designer у IVR

Webex Contact Center вводить нову активність у Flow Designer під назвою Send Digits. Ця діяльність спеціально розроблена для ситуацій, коли Webex Contact Center отримує дзвінок від зовнішнього IVR/Service. Активність Send Digits дозволяє обмінюватися тонами DTMF з джерелом виклику, що дає змогу виконувати такі функції, як автентифікація. Ця нова діяльність доповнює покращення DTMF, які впроваджуються для активності Bridged Transfer, що дозволяють DTMF комунікувати під час дзвінків і передач. Для отримання додаткової інформації дивіться активність Send Digits у Посібнику Flow Designer.

Можливість переключати DTMF цифри з активності мостового перенесення в Flow Designer

Webex Contact Center з радістю оголошує про оновлення нашого Bridged Transfer Activity in Flow Designer! Ми впроваджуємо можливість перевищувати DTMF цифри при виконанні переходу на місток. Ця функція ідеально підходить для надсилання дзвінків на зовнішній IVR, дозволяючи надсилати DTMF тони для навігації по меню IVR або навіть обмінюватися даними, наприклад, номером клієнта після підключення переходу через мост. Flow Designer може надсилати DTMF тони на основі статичної струни або змінної. Для отримання додаткової інформації дивіться активність Bridged Transfer у Посібнику Flow Designer.

17 липня 2025 р.

Користувацький стартовий день тижня для розширеної звітності в Analyzer

Ми раді представити нову можливість, яка дозволяє користувачам визначати день початку тижня для власного звіту в Analyzer. Ця функція принесе користь користувачам у певних регіонах, таких як Ізраїль, які не дотримуються стандартних робочих графіків. Він спеціально розроблений для керівників, які створюють або редагують власні звіти в рамках свого користувацького шляху. Користувачі тепер можуть обрати будь-який із семи днів тижня як день початку певного звіту, і цей вибір відображатиметься серед усіх глядачів звіту. Оскільки ця можливість застосовується до тижневих інтервалів, вона ефективно працюватиме лише для періодів, що включають тижневі інтервали. Для детальнішої інформації див. Webex Contact Center Analyzer.

16 липня 2025 р.

Webex WFO: Плани

Плани вже доступні у Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент для планування призначений для оптимізації планування майбутнього персоналу. Вона вводить динамічні планувальні групи, налаштовувані періоди та вбудовані перевірки валідації, які мають на меті мінімізувати помилки та зменшити ручні зусилля. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних планувальники отримують швидші та більш стабільні результати. Планувальники контролюють ситуацію за допомогою інструментів публікації, відстеження змін і безшовної сумісності з клієнтом WFM, що дозволяє створювати більш розумне, масштабоване та готове до майбутнього графіка.

Ключові переваги

• Швидше планування з автоматизованою оптимізацією вихідних
• Покращена точність завдяки попереднім планувальним валідаціям
• Структуровані періоди планування для послідовних циклів планування
• Динамічне групування агентів, що адаптується до змін у персоналі
• Контроль і видимість публікації в реальному часі

Для детальнішої інформації див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 липня 2025 р.

Покращений досвід консультування для безперебійної співпраці

Ми розуміємо, наскільки важливо підтримувати плавний і продуктивний досвід під час консультаційних дзвінків, особливо коли маєш справу з цінними клієнтами або у чутливих ситуаціях. У ситуаціях, коли клієнт несподівано перестає дзвінок — через проблеми з підключенням чи інші причини — поточний досвід може бути незручним як для агентів, так і для проконсультованих осіб. Ми впроваджуємо покращення, щоб вирішити цю проблему та забезпечити безперервність ваших робочих процесів.

Що змінюється?

Clear Drop Notifications — агенти тепер отримуватимуть чітке сповіщення, коли клієнт виходить із розмови. Крім того, панель учасників відображатиме відсутність клієнта, роблячи її прозорою для всіх сторін.

Безперешкодна співпраця зі стороною за участю агента — агент і сторона можуть продовжувати обговорення без перерв, що дозволяє їм узгодити подальші кроки для клієнта.

Гнучкість для відновлення зв'язку — агенти матимуть можливість:

• Поставте консультацію на утримання.
• Продовжуйте консультаційний дзвінок без втрати контексту.

Щоб краще зрозуміти це, дивіться сценарії до і після тут.

Ось такий досвід консультації сьогодні, де всі опції контролю консультації знаходяться у верхній панелі разом з іншими варіантами керування дзвінками:

Це оновлений UX, де в зоні консультацій оголошені опції консультації, щоб агенту було зрозуміло, які опції належать до якої фази виклику:

Ось повідомлення, яке отримує агент, якщо клієнт відключається під час активної консультації:

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Керування дзвінками у Agent Desktop.

9 липня 2025 р.

Webex WFO: Advanced Sentiment

Webex WFO впровадила Advanced Sentiment, пропонуючи глибші та більш сфокусовані інсайти взаємодії з клієнтами. Завдяки Generative AI ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу ясність, посилений коучинговий потенціал і ефективніший моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центрів приймати швидші та розумніші рішення.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться у розділі Advanced Sentiment на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 липня 2025 р.

Покращена документація для маршрутизації та черги WXCC

Оновлена документація Webex Contact Center Routing and Queueing надає чіткі пояснення концепцій маршрутизації та детальні рекомендації щодо налаштування різних функцій маршрутизації. Він охоплює всі маршрутизаторські конструкції та підтримувані алгоритми.

Кожен розділ організований так, щоб допомогти клієнтам, партнерам, розробникам потоків та адміністраторам швидко знаходити та повністю розуміти черги та маршрутизацію у WxCC, щоб черги та маршрутизація були максимально відповідними для ефективного налаштування контакт-центру завдяки використанню відповідних можливостей.

Ознайомтеся з розширеною документацією WxCC Queueing and Routing тут: Зрозумійте маршрутизацію та чергу в Webex Contact Center.

2 липня 2025 р.

Черги на основі агентів

Webex Contact Center вводить черги на основі агентів, де агентів можна безпосередньо призначити до черг незалежно від їхніх навичок чи команди. У такій черзі — Навички або Команда агентів не враховуються при наданні контакту агенту.

Черги на основі агентів підтримують такі алгоритми маршрутизації:

• Циркуляр — стратегія розподілу контактів, яка призначає вхідні контакти (такі як дзвінки, чати, електронні листи або запити до соціальних мереж) групі доступних агентів у круговому порядку. Кожен контакт маршрутизується до наступного доступного агента у визначеній послідовності. У цьому методі перший контакт переходить до першого агента, другий — до другого агента і так далі. Цей метод забезпечує справедливий і збалансований розподіл контактів, запобігаючи перевантаженню будь-якого агента, водночас надаючи кожному рівні шанси обробляти вхідні запити.

• Зверху вниз — стратегія маршрутизації контактів, яка лінійно розподіляє вхідні контакти (наприклад, дзвінки чи чати, електронні листи чи соціальні мережі) між групою доступних агентів. Коли з'являється новий контакт, його призначають наступному доступному агенту групи на основі заздалегідь визначеної послідовності. Цей метод призначає виклики агентам у порядку, завжди починаючи з верхньої частини черги.

• Найдовший доступний — Контакти перенаправляються до агентів, які були доступні найдовше з моменту обробки останнього контакту з будь-якої черги, до якої вони приписані. Цей метод забезпечує справедливий спосіб розподілу контактів між найдовшим доступним агентом у всіх медіа-каналах.

Для детальнішої інформації дивіться розділ «Розуміння маршрутизації та чергування» у Webex Contact Center.

Маршрутизація на основі навичок із використанням навичок, безпосередньо призначених чергам

Webex Contact Center пропонує додаткові можливості маршрутизації на основі навичок із прямим призначенням навичок у чергу. Ця функція дає можливість додавати навички до черг, а також бачити, як агенти відображаються в черзі, коли вносяться будь-які коригування навичок черги чи агентів. Це допомагає адміністраторам легко переглядати та керувати чергою до призначення агента. Ця можливість маршрутизації також забезпечує орієнтовний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PIQ). Ці черги можна використовувати разом із чергами, які підтримують призначення навичок у потоці. Маршрутизація на основі навичок співвідносить контакти в чергах, надаючи навички агентам, скорочуючи час очікування та підвищуючи задоволеність клієнтів.

Детальніше дивіться у розділі Створення черг і налаштування маршрутизації.

1 липня 2025 р.

Мігрувати Unified Contact Center конфігурацію Express (CCX) до Webex Contact Center

Ця функція дозволяє клієнтам Unified Contact Center Express (CCX) переносити конфігурації CCX до свого орендаря Webex Contact Center на Control Hub. Щоб зробити це вручну, потрібно завантажити інструмент для вилучення конфігурації, виконати його на розгортанні CCX, а потім імпортувати розпаковані дані у Webex Contact Center за допомогою масових операцій.

Детальніше дивіться статтю Migrate Cisco Unified Contact Center Express to Webex Contact Center .

Звітність сегментів із розділеним інтервалом (тривалість діяльності)

Отримайте глибше розуміння ефективності агентів за допомогою нової функції звітності про сегменти з розділеним інтервалом. Цей інструмент дозволяє відстежувати активність агентів, стан і тривалість у різних проміжках часу для кращого підбору персоналу, розподілу ресурсів і задоволення клієнтів. Просто увімкніть опцію Split Interval у панелі Compute, щоб аналізувати дані за точними інтервалами замість часу завершення взаємодії.

Для отримання додаткової інформації дивіться Керівництво користувачаCisco Webex Contact Center Analyzer

Візьміть свого віртуального агента

Функція «Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)» дає партнерам змогу інтегрувати свої власні голосові віртуальні агенти з рішенням Webex Contact Center. Завдяки цій функції віртуальні агенти, створені партнерами, будуть доступні для всіх клієнтів із придбанням додаткового пристрою '3rd Party AI'.

Тепер клієнти мають гнучкість обирати постачальника віртуальних агентів, який відповідає їхнім унікальним потребам і вподобанням. Завдяки цій функції вони можуть забезпечити плавний і стандартизований процес адаптації наших послуг Contact Center AI (CCAI) через наш сучасний Control Hub та хмарний конектор CCAI, специфічний для виробника.

Детальніше дивіться у наступних статтях:

• Авторизуйте сервісні додатки для Bring Your Own Virtual Agent
• Створіть конфігурацію ШІ контакт-центру
• Налаштувати віртуальний агент-голос у Webex Contact Center

Зовнішнє керування та оновлення налаштувань потоку на Control Hub

Webex Contact Center тепер дозволяє адміністраторам і супервайзерам керувати та оновлювати налаштування потоків зовні через Control Hub без необхідності редагувати потоки в Flow Designer. Це покращення забезпечує оперативну гнучкість у реальному часі, дозволяючи змінювати критичні налаштування, такі як робочі години, налаштування черги, аудіопідказки тощо безпосередньо через Control Hub. Це дає адміністраторам змогу миттєво адаптувати поведінку потоків, забезпечуючи оновлену інформацію контактами в режимі реального часу. Завдяки зовнішньому виходу цієї конфігурації функція підтримує повторне використання потоків у різних бізнес-сценаріях із індивідуальними конфігураціями, зменшуючи дублювання та мінімізуючи помилки конфігурації. Цей розвиток суттєво оптимізує управління контакт-центром, зберігаючи при цьому високу оперативність і надійність.

Детальніше дивіться розділ «Override flow settings » у посібнику Flow Designer та статтю «Налаштувати канал ».

26 червня 2025 р.

Webex WFO: Покращення черги контактів

Webex WFO тепер містить потужні покращення Черги контактів, що полегшує створення, управління та відстеження цілей контактів між командами та оцінювачами.

Ці оновлення полегшують управління цілями, спрощують правильні розмови та покращують досвід як для призначальників, так і для призначальників. Оцінювачі тепер можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше виконувати оцінювання.

Ключові переваги:

• Створюйте більш точні цілі контакту за допомогою гнучкого таргетування команди або агентів.
• Використовуйте складну логіку, щоб виявити найбільш релевантні розмови для оцінки.
• Переглядайте кілька чергових контактів одночасно для кращого планування та пріоритетизації.
• Відстежуйте прогрес у досягненні цілей за допомогою чітких індикаторів видимості та стану.
• Легше керувати цілями завдяки покращеному користувацькому досвіду.

Ці покращення підтримують розумніші робочі процеси оцінки, точніші результати та кращий досвід на всьому процесі якості.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути Відсутності

Атрибути Відсутності тепер доступні в Webex WFO. Ця можливість дозволяє адміністраторам позначати відсутності атрибутами (власними мітками), такими як Екстрена відпустка або Запит у останню хвилину.

Ця функція забезпечує розумніший відстеження, точність планування в реальному часі та глибше розуміння тенденцій відсутності.

Ключові переваги:

• Більш ефективне прогнозування
• Детальне відстеження типів відсутності
• Оновлення розкладів у реальному часі
• Глибша звітність і аналіз трендів

Відсутні атрибути забезпечують команду інструментами для вирішення кадрових проблем, проактивного управління відпустками та прийняття більш обґрунтованих планувальних рішень.

Детальніше дивіться у розділіhttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нові WFM набори даних і дашборди, доступні в Insights

Webex WFO впровадив нові ресурси в Insights , щоб надати хмарним клієнтам Classic WFM глибший аналіз графіка та продуктивності. Папка "WFM (Classic)" тепер містить 7 нових наборів даних і 5 нових дашбордів.

Для WFM додаються наступні нові набори даних:

• WFM Графік та статистика агентів: Поєднуйте заплановані графіки з реальною активністю агента для зручного порівняння.

• Прогнозування навантаження та статистика черги: підтримує відтворення дашбордів Data Explorer Forecast та власних версій.

Ми випустили 13 нових наборів даних, що підтримують функцію WFM Group Pages в Insights. Вони відображають існуючі набори даних WFM і використовують ті ж назви з суфіксом «(Group Pages)».

Наприклад:

• Оригінальний набір даних: Дотримання графіка агентів
• Новий набір даних: Агент Schedule Adherence (Групові сторінки)

Нові поля можна знайти у папці Організація в кожному наборі даних.

Детальніше див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 червня 2025 р.

Знайомимося з оголошеннями агентів Whisper у Webex Contact Center

Webex Contact Center запровадив підтримку Agent Whisper Announcement. Whisper дозволяє агенту почути коротке, попередньо записане повідомлення до зв'язку з абонентом. Пошепке оголошення може включати мовні вподобання абонента, вибір абонента з меню, статус клієнта або інший сценарій використання. Пошепки оголошення звучить лише агенту; Абонент чує дзвінок, поки звучить оголошення. Оголошення Whisper додається до взаємодії з клієнтом за допомогою нової активності «Set Whisper» у Flow Builder.

Детальніше дивіться у розділі Set Whisper Announcement.

19 червня 2025 р.

Webex WFO: Базові WFM та QM Дари

Webex WFO офіційно розширила своє портфоліо оптимізації робочої сили, запустивши Basic WFM та Basic QM. Ці оптимізовані варіанти розроблені, щоб допомогти контакт-центрам добре почати з необхідними інструментами планування та оцінки. Розроблені для команд, що переходять з електронних таблиць або базових систем запису, ці пакети полегшують підвищення точності персоналу, підвищують залученість агентів і забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться у розділах Basic WFM та QM Offerings на Webex WFO (Webex Contact Center).

Деталі замовлення дивіться у Посібнику з замовлення Cisco Webex Contact Center та Cisco Посібник з замовлення Контакт-центру плану Collaboration Flex за адресою the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Аналітика підприємства

Enterprise Analytics тепер доступна у Webex WFO, вводячи новий набір можливостей на базі ШІ, які допомагають контакт-центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати ефективність у масштабі. Завдяки спільній роботі Auto QM, Trending Topics і Interaction Summary команди можуть виявити найважливіше, зменшити ручну роботу та приймати розумніші та швидші рішення під час кожної взаємодії з клієнтом.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться розділ Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).

Для додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Деталі замовлення дивіться у Посібнику з замовлення Cisco Webex Contact Center та Посібника з замовлення контакт-центру Flex CiscoPlan Collaboration за адресою # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 червня 2025 р.

Транскрипти в реальному часі для агентів

Функція транскрипції в реальному часі надає агентам живу, постійно оновлювану стенограму розмов з клієнтами безпосередньо всередині Agent Desktop. Це гарантує, що кожне слово точно фіксується в реальному часі, зменшуючи ризик пропущених деталей і непорозумінь. Агенти можуть легко слідкувати за процесом без ручного ведення нотаток, що дозволяє їм залишатися повністю залученими до розмови.

Що це означає для вас?

• Покращення комунікації: Точно фіксуйте інформацію про клієнта, зменшуючи непорозуміння.
• Підвищення ефективності: мінімізуйте ручне ведення нотаток і повторювані розмови.
• Кращий клієнтський досвід: швидко та чітко вирішуйте питання.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Підвищення ефективності та комунікації за допомогою транскриптів у реальному часі».

6 червня 2025 р.

Webex AI Agent Studio: Управління доступом до транскриптів

Webex AI Agent Studio дозволяє повним адміністраторам організацій контролювати доступ користувачів до конфіденційної інформації в їхній організації, такої як транскрипти клієнтів із сесій та кураторство.

Відповідно до принципів нульової довіри Cisco, користувачам за замовчуванням надається доступ з найменшими привілеями. Це означає, що для доступу до конфіденційних даних, таких як транскрипти на платформі, потрібні явні дозволи.

Використовуючи профіль підприємства, адміністратори можуть керувати дозволами «Дешифрування доступу» для себе, інших адміністраторів і користувачів, мінімізуючи ризик несанкціонованого доступу.

Детальніше дивіться у посібнику з адміністрування AI Agent Studio у розділіWebex.

30 травня 2025 р.

Діліться постійними посиланнями для покращення співпраці в Analyzer

Ми раді оголосити про нову функцію, яка з'явиться в Analyzer, яка покращить вашу здатність ділитися інсайтами та оптимізувати співпрацю в організації. З появою Permalinks користувачі Analyzer зможуть легко ділитися URL-адресами звітів і панелей приладів, роблячи прийняття рішень на основі даних доступнішим, ніж будь-коли.

Детальніше дивіться у розділі «Обмін постійними посиланнями на звіти та дашборди».

Витягування власних заголовків SIP у Flow Designer для розширених інтеграцій

Webex Contact Center тепер пропонує власне вилучення SIP Header у Flow Designer, що дозволяє розробникам потоків зберігати контекст за допомогою власних X-Headers, доступних з новою вихідною змінною «Headers» (NewPhoneContact.Headers) у flows. Ці дані потім можна витягти для використання в логіці потоку або відобразити агенту. Ця функція полегшує інтеграцію з сторонніми системами, такими як зовнішні IVR або локальні системи, підвищуючи гнучкість і можливості платформи.

Використання власних X-заголовків наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling, а Local Gateway є опцією телефонії для Webex Contact Center.

Детальніше дивіться розділ «Початок потоку » у посібнику Flow Designer.

30 травня 2025 р.

Можливість передавати та отримувати заголовки SIP за допомогою зовнішніх систем за допомогою Flow Designer

Webex Contact Center вводить можливість, яка дозволяє розробникам потоків передавати та отримувати власні заголовки SIP з зовнішніх систем із використанням Flow Designer. Розробники тепер можуть легко налаштовувати потоки для надсилання власних SIP заголовків (X-Headers) разом із діяльністю Blind Transfer та Bridged Transfer. Ця можливість також дозволяє отримувати оновлені заголовки, коли дзвінок повертається з активності Bridged Transfer, забезпечуючи безперервність даних у складних потоках дзвінків за участю сторонніх систем, наприклад, у сценаріях IVR Behind. Ця функція не лише покращує можливості інтеграції Webex Contact Center, а й покращує обробку дзвінків, підтримуючи контекст дзвінків.

Використання власних X-Headers наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling з локальним шлюзом як опцією телефонії для Webex Contact Center.

Детальніше дивіться розділ Add Headers у завданнях Blind Transfer та Bridged Transfer у посібнику Flow Designer.

28 травня 2025 р.

Webex WFO: Автоматичне звірення контактів

Webex WFO тепер пропонує автоматичне узгодження контактів для Webex Contact Center, що покращує цілісність даних і операційну ефективність і забезпечує точний враховування всіх взаємодій.

Ця функція автоматично порівнює контактні записи між Webex Contact Center та Webex WFO для виявлення відсутніх або неповних записів. Щоденний процес сканує дані записів контактів за останні 25 годин, виявляє прогалини та ініціює відновлення для підтримки повної історії взаємодії та покриття відповідності, усуваючи потребу у ручній роботі.

Ключові переваги:

• Гарантує, що всі взаємодії (голосові та цифрові) записуються та фіксуються.
• Підтримує дотримання вимог, знижуючи ризик втрати контактних записів.
• Зменшує ручні зусилля з відновлення для команд підтримки.
• Підвищує довіру до звітності та історичної цілісності даних.
• Автоматизує раніше ручний робочий процес, схильний до ескалації.

Наявність:

Ця функція за замовчуванням вимкнена і вимагає активації запиту.

Щоб увімкнути функцію:

1. Надішліть запит через ваш Cisco Customer Success Manager (CSM) або контакт підтримки.

2. Після затвердження функція буде активована.

Детальніше дивіться у розділі «Увімкнути автоматичне звірення контактів».

21 травня 2025 р.

Дозволити маршрутизацію до того ж агента після передачі в чергу

Нова конфігурація Webex Contact Center на рівні орендаря дозволяє маршрутизувати дзвінки до оригінального агента, який їх передав, запобігаючи застрягам контактів, коли інших агентів немає. Маршрутизація дзвінків до оригінального агента підвищує операційну гнучкість, скорочує час очікування та оптимізує використання ресурсів у контакт-центрах з обмеженим персоналом. Це покращення сприяє кращому задоволенню клієнтів і оптимізації операцій.

Детальніше дивіться у розділі Керування чергами.

12 травня 2025 р.

SFDC — розширена підтримка спеціальних символів у Idle Codes

Ми оновили Control Hub, щоб підтримувати більш гнучкі коди простою. Тепер ви можете використовувати прямі косі черти (/) і дужки () на додаток до дефісів, підкреслень і крапок. Це дозволяє створювати коди для простою, такі як 'Доступно - Повідомлення/Дзвінки', для більш чіткого оновлення статусу.

Інтеграція предмета в Call Notes для віджета дій SFDC

Ми раді представити нову функцію у віджеті SFDC Actions, яка зробить керування нотатками викликів простішим і ефективнішим.

Деякі з ключових покращень включають:

• Форматування предмета:

  Об'єкт має бути написаний у межах ### ### для ідентифікації. Приклад: ### Це тема ### Дзвінок пройшов добре, передзвони.

  Тут Тема = 'Це тема', Нотатки = Дзвінок пройшов добре, передзвони. Лише текст всередині ### ### у першому рядку нотаток буде вважатися предметом, незалежно від іншого змісту першого рядка.

• Заздалегідь заповнена тема (необов'язково):

  Попередньо заповнений об'єкт можна налаштувати так, щоб він автоматично з'являвся у темі. Приклад: ###Inbound 10 березня 16:40###.

• Заповнювач для легкої ідентифікації:

  У розділі нотаток для виклику буде наведено заповнювач для інструкції: ### Введіть тему тут ###

• Обмеження символів:

  Тема обмежена 250 символами.

• Керування прапорцями функцій:
  1. Ця функція керується через прапорець функції у властивостях розташування робочого столу.
  2. За замовчуванням ця функція буде вимкнена, що не вплине на існуючі робочі процеси.

Обмеження

Якщо агент випадково перемістить або видаляє один із спеціальних символів (#) з будь-якого боку об'єкта, це порушить відтворення теми рядків.

8 травня 2025 р.

Розширена автентифікація безпеки для HTTPS-конекторів у Flow Designer

Webex Contact Center покращує платформу Flow Designer сертифікатною автентифікацією OAuth2 для власних HTTPS-конекторів, включно з виділеним роз'ємом для Microsoft Dynamics 365. Це дозволяє адміністраторам і розробникам встановлювати безпечні двонаправлені довірчі відносини між Webex Contact Center та сторонніми API за допомогою HTTPS-конекторів у потоках. Користувачі тепер можуть користуватися новою опцією Microsoft Dynamics на Control Hub, яка включає конфігурацію сертифіката. Кастомні конектори також підтримують цю опцію безпеки через сертифікатний OAuth2, ефективно вирішуючи критичні вимоги корпоративної безпеки.

Детальніше дивіться у розділі Конфігурація роз'єму Microsoft Dynamics 365 для Webex Contact Center.

Для кастомних роз'ємів дивіться розділ Configure custom connector для Webex Contact Center.

21 квітня 2025 р.

Передача точки входу та покращення конференції

Cisco впроваджує покращення функцій передачі дзвінків і конференцій. Наразі, коли агент передає дзвінок на точку входу, він повинен чекати, поки інший агент буде підключений до дзвінка. Це означає, що вони не можуть відпустити дзвінок, поки він перебуває у стані IVR або черги.

З новою функціональністю це обмеження буде усунено. Агенти тепер можуть відпустити виклик IVR/queue, усуваючи потребу чекати на підключення іншого агента. Це покращення оптимізує процес обробки дзвінків і підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує роботу конференцій і включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу при спрямовуванні дзвінка до іншої точки входу.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Керування дзвінками у Agent Desktop.

Покращена кастомізація тем у Topic Analytics

Тематична аналітика тепер покращена можливістю редагувати теми у ваших колекціях тем. Це покращення дозволяє адаптувати теми до конкретних бізнес-потреб, мови та жаргону, покращуючи комунікацію та звітність із зацікавленими сторонами. Ви можете легко перейменувати, об'єднати або видалити теми після аналізу для більш спрощеного та релевантного процесу звітності.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Редагувати теми у зборі тем».

Webex WFO: Запити на активність

Activity Requests тепер доступний у Webex WFO, покращуючи Agent Self-Scheduleing, дозволяючи агентам запитувати час на незаплановані заходи, такі як навчання, адміністративні завдання та можливості розробки — безпосередньо у межах своїх розкладів.

Автоматизація відіграє ключову роль. Коли агент додає активність, система обробляє запит відповідно до заздалегідь визначених правил:

• Автоматичні дії миттєво затверджуються системою.

• Ручно затверджені активності залишаються у стані очікування, доки керівник команди не розгляне та не затвердить їх.

• Заходи, що залежать від персоналу, автоматично затверджуються або відхиляються залежно від рівня персоналу в реальному часі.

Ключові переваги:

• Зменшіть ручні зусилля за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження.
• Переконайтеся, що рішення щодо розкладу відповідають потребам персоналу та бізнес-пріоритетам.
• Зберігайте нагляд і гнучкість, забезпечуючи більш гнучку, самостійно керовану робочу силу.

Детальніше дивіться у розділі Налаштування правил активності.

18 квітня 2025 р.

Покращена активність змінних множин для Flow Designer

Webex Contact Center вводить розширену активність Set Variable у Flow Designer, створену для того, щоб дати розробникам можливість ефективніше встановлювати та змінювати змінні за один крок на полотні. Це покращення дозволяє користувачам налаштовувати до 10 змінних або виразів у межах однієї операції набору, оптимізуючи розробку потоків і зменшуючи зайвість полотна. Об'єднуючи кілька операцій із множинами змінних в один крок, ця функція спрощує створення робочих процесів, підвищує зручність використання та підвищує швидкість розробки. Внаслідок цього розробники отримають підвищену ефективність, а адміністратори — від легшого розуміння потоків.

Для детальнішої інформації дивіться розділ активності Set Variable у Guide Flow Desginer.

Ознайомтеся з опціями для точки входу/номера набору (EP/DN)

Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо консультуватися з пунктами входу та номерами набору, підвищуючи співпрацю та ефективність.

Переваги для агентів та адміністраторів

• Можливості прямих консультацій: агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо за допомогою Entry Points або Dial Number, що сприяє безперебійній співпраці між відділами без посередницьких дій.
• Налаштування через профілі робочого столу: адміністратори можуть налаштовувати та керувати точками входу через профілі робочого столу, що забезпечує швидкий і легкий доступ агентів під час консультацій.
• Оптимізоване управління робочим процесом дзвінків: агенти можуть ефективно розміщувати абонентів у черги напряму, покращуючи обробку дзвінків без необхідності перезапускати процес консультації.
• Інтегрована звітність: Для детальної звітності по етапах виклику та аналітики на основі черги клієнтам слід використовувати звітність на основі черги (QBR). Хоча нова консолідація фази виклику спрощує записи взаємодії в єдиний Contact Session Record (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.

Ця функція покращує управління дзвінками та процеси звітності, сприяючи кращому операційному успіху та покращуючи досвід консультацій як для агентів, так і для адміністраторів.

11 квітня 2025 р.

Підтримка динамічних змінних для активностей Queue to Agent та Advanced Queue Info

Дизайнер потоків Webex Contact Center підтримує використання динамічних змінних для діяльності Queue to Agent та Advanced Queue Info. Це дозволяє розробникам потоків динамічно вводити ім'я черги, ім'я навичок, зі значенням навички для більш програмного використання потоків. Головна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати потоки з цими діями та динамічно змінювати ці параметри під час виконання за допомогою підтримки змінних. Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Налаштування навичок».

10 квітня 2025 р.

Можливість керувати аудіопідказками за допомогою Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center вводить покращення до HTTP Activity on Flow Designer, що дозволяє адміністраторам записувати та керувати аудіопідказками на платформі через телефонний інтерфейс, використовуючи Webex Contact Center Flows. Ця функція включає готовий до використання шаблон потоку, який дозволяє адміністраторам переглядати, записувати, замінювати та керувати існуючими запитами, налаштовуючи потік за допомогою IVR. Це забезпечує безшовну інтеграцію з існуючими публічними API Webex Contact Center Audio Prompt на порталі розробників, дозволяючи адміністраторам використовувати широкий спектр функцій у IVR при їх керуванні. Ключова перевага полягає в тому, що це дозволяє адміністраторам дистанційно керувати та записувати підказки, коли немає доступу до робочого столу чи веб-інтерфейсу, розширюючи доступні можливості для керування аудіопідказками на платформі.

Це покращення функції включає підтримку типу контенту GraphQL у HTTP-активності, що дозволяє більш універсально взаємодіяти з API, що підтримують GraphQL, такими як Webex Contact Center Search API.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ активності HTTP Request у Посібнику Flow Designer.

1 квітня 2025 р.

Webex WFO: Періодизація робочих годин агента

Періодизація тепер доступна у Webex WFO, що дозволяє контакт-центрам балансувати робочі години агента протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, щоб відповідати контрактним цілям.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу
• Запобігає витратам на понаднормову роботу агентів
• Керує недовикористанням агентів
• Контроль за порушеннями нормативних норм
• Оптимізує персонал на основі часового попиту
• Забезпечує запланування необхідної кількості агентів з необхідними навичками як у пік, так і в непіковий час
• Покращує рівень сервісу та знижує витрати
• Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування персоналу

Детальніше див. розділ «Періодизація».

Webex WFO: Інсайти

Insights — це сучасне, повнофункціональне BI-рішення з низкою функцій і покращень, спрямованих на суттєве покращення доступу до даних і видимості в Webex WFO.

Причини захоплюватися Insights:

• Досвід Insights розроблений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а також простий для нетехнічних користувачів самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.
• На базі штучного інтелекту та з високою налаштовуваністю для прискорення прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ad-hoc аналізу, так і для багатого dash-бордингу

Ось коротке відео , яке дає огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Webex WFO: Запуск нового транскрипційного двигуна

Ми раді оголосити про запуск Нового Транскрипційного Двигуна для клієнтів Webex WFO — який забезпечує значні покращення точності, швидкості та масштабованості. Це хмарне рішення розроблене для швидшого виконання та більш стабільної якості транскрипції між підтримуваними мовами.

Ось чого ви можете очікувати:

• Спостерігайте до 20% підвищення точності американської англійської, а також значні покращення серед інших підтримуваних мов.
• Транскрипції тепер доставляються швидше, що дозволяє швидше отримувати інформацію та прискорює робочі процеси.
• Плавний перехід:
  • Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.
  • Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують користь від оновленого рушія.
• Побудована на хмарно-нативній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.
• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам бізнесу та регуляторних вимог.

Переваги:

• Забезпечує більш точні та практичні транскрипції для контролю якості, відповідності та аналітик.
• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній текстовій аналітиці, відстеженню настроїв і пошуку даних розмов.
• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що дозволяє швидше здійснювати подальші контакти та коучинг.
• Підтримує 15+ глобальних мов, включно з англійською, іспанською, франко-канадською, німецькою, арабською та іншими.

Webex Contact Center CRM-конектор для ServiceNow (видання Yokohama)

Відчуйте новий рівень ефективності з нашим CRM Connector, який розроблений для безшовної інтеграції та ретельно перевірений для оптимальної функціональності. Цей роз'єм забезпечує надійний і безпомилковий досвід між Webex Contact Center та ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 березня 2025 р.

Webex AI-агент загалом доступний!

Ми раді оголосити про загальну доступність Webex AI Agent — платформи для створення, впровадження та управління AI-агентами. Ці агенти легко інтегруються у робочі процеси вашого контакт-центру, щоб вони стали рішенням самообслуговування для клієнтів. Основні особливості включають:

• Скриптовані та автономні режими: Скриптовані агенти використовують традиційні алгоритми машинного навчання для розуміння природної мови (NLU) для фіксації намірів користувача та відповідної відповіді, тоді як автономні агенти використовують великі мовні моделі (LLM) для керування діалогом і управління станом.

• Підтримка цифрових та голосових каналів: Легко запускайте сценарних агентів на голосових і цифрових каналах, а також автономних агентів на цифрових каналах.

• Передача людських агентів: Ескалуйте розмови з людськими агентами в рамках ваших робочих процесів, використовуючи вбудовану інтеграцію AI Assistant для резюме передачі.

• Багатомовна підтримка: Налаштуйте агенти для підтримки кількох мов (див. документацію Списку підтримуваних мов ).

  Підтримка неанглійських мов наразі перебуває в бета-версії. Ці мови стануть загальнодоступними, коли буде зібрано достатню кількість даних про використання та зворотний зв'язок.

• Вбудована звітність: Доступ до широкого спектра готової аналітики та звітності в студії AI-агентів.

• Можливості інтеграції: Безшовно підключайтеся до бізнес-систем і існуючих робочих процесів автоматизації через Webex Connect.

Для отримання додаткової інформації про цю пропозицію ознайомтеся з нашим сайтом Webex AI Agent Microsite та посібником з адміністрування AI Agent Studio AdministrationWebex.

25 березня 2025 р.

Покращені аналітики взаємодії з клієнтами за допомогою енергії мовлення Webex WFO

Webex WFO тепер пропонує Speech Energy, яка підвищує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи тишу та події під час розмови. Ця функція надає важливу інформацію про розмови з клієнтами, допомагаючи командам швидко виявляти сфери для покращення.

Переваги:

• Виявлення мовчання та подій під час перевершення розмов підкреслює обговорення та перекриваючу мову, визначаючи зони для навчання агентів.
• Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів і оптимізувати процеси.
• Тиша може свідчити про невизначеність, а переписка — про погане слухання, що сприяє удосконаленню взаємодії агентів.

Детальніше дивіться у розділах «Виявлення тиші» та «Події розмов».

20 березня 2025 р.

Покращена передача мосту

Активність Bridge Transfer тепер покращена, щоб зняти з чергу контакт при надсилання контакту на сторонню інтерактивну голосову відповідь (IVR) або автоматичне розповсюдження дзвінків (ACD). Якщо контакт не обробляється в сторонній системі, його можна повернути до початкової черги.

Детальніше дивіться у розділі Bridged transfer.

12 березня 2025 р.

Скасування обмежень масштабування кількості агентів для Webex Contact Center

Webex Contact Center тепер прибрав обмеження на ліміти агентів клієнтів, зробивши систему повністю масштабованою для підтримки будь-якої кількості агентів. Це покращення гарантує, що ваш контакт-центр зможе безперешкодно розвиватися разом із вашим бізнесом, забезпечуючи неперевершену гнучкість і потужність. Детальніше дивіться у розділі «Обмеження системи» у розділі «Посібник з налаштування та адміністрування».

11 березня 2025 р.

IVR кампанія

У рамках проактивної функції аутрічу, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати режим прогресивного та прогнозного темпу для вилучення контактів за допомогою кампанії на основі IVR. Також відома як «кампанія без агентів», ця функція дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати записані повідомлення клієнтам у рамках дзвінків кампанії. Додаткові функції включають покладання контакту в чергу агенту або надсилання цифрового сповіщення на основі вибору контакту. Для цієї функції створено новий звіт під назвою IVR заснований на кампанії.

Для детальнішої інформації дивіться IVR Campaign Based Calls у розділі Configure Voice Outbound Campaign Modes у статті Webex Contact Center .

6 березня 2025 р.

Особисте привітання агента

Cisco вводить нову можливість особистого привітання агента для Webex Contact Center. Ця функція дозволяє автоматично відтворювати особисто записане привітання агента, коли він підключений до дзвінка клієнта.

Flow Designer доповнено новою активністю, яка дозволяє включати особисті вітання у вхідні потоки. Ця діяльність дозволяє дизайнеру динамічно обирати привітання агента на основі змінних, переданих до активності оголошення.

Привітання агентів завантажуються адміністраторами або керівниками через нову функцію Control Hub. Крім того, Cisco працює над функцією, яка дозволяє записувати привітання через телефонний інтерфейс.

Детальніше дивіться у розділах Керування аудіофайлами та Налаштування оголошень.

Оголошення про відповідність

Cisco вводить нову можливість оголошення про відповідність для Webex Contact Center. Ця функція дозволяє відтворювати записане повідомлення на початку взаємодії агента з абонентом. Повідомлення чують і агент, і абонент.

Flow Designer оновлено новою активністю оголошень, яка дозволяє адміністратору керувати різними оголошеннями у дзвінках, включаючи оголошення про відповідність.

Детальніше дивіться у розділі «Оголошення набору».

4 березня 2025 р.

Краще разом із Webex: Покращений досвід обробки дзвінків у Agent Desktop

Ця функція консолідує Webex Calling Notification і Desktop Popover у Agent Desktop, усуваючи перекриття інформації. Агенти тепер можуть відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу без жодного накладання з вікном виклику Webex додатку. Ця функція доступна лише з додатком Webex 44.12 або новішою. Щоб агенти могли користуватися цією функцією, переконайтеся, що у вас увімкнули Webex Calling у Control Hub. Для інформації про те, як ця функція працює для агентів, дивіться Optimize Webex Contact Center Desktop call notifications with Webex App як клієнтом та Налаштуйте та керуйте сповіщеннями.

3 березня 2025 р.

Webex WFO: Представлення сесій для спрощеного планування та покращеного управління агентами

Зараз Sessions транслюється в прямому ефірі, оптимізуючи планування та управління діяльністю агентів поза межами традиційного планування змін. Вона дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання між групою агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені активності та перетягування розкладу, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги:

• Забезпечує чітку видимість розподілу агентів і продуктивності для прийняття рішень на основі даних.
• Підвищує операційну ефективність.
• Підтримує розвиток і залучення агентів.
• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
• Це допомагає командам зосередитися на безперервному вдосконаленні.
• Відповідає ширшим бізнес-цілям.

Детальніше дивіться у розділі «Керувати сесіями».

Webex WFO: Глобальна підтримка мов для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління змішаними розмовами при збереженні точності в різних контекстах. Користувачі тепер можуть використовувати одну й ту ж назву категорії кількома мовами.

Переваги:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови змішаною мовою.
• Ефективне використання послідовних термінів, таких як брендові назви, які залишаються незмінними між різними мовами.
• Підвищена гнучкість у класифікації одного й того ж слова чи фрази між різними мовами.

Ці покращення роблять Webex WFO ще більш чутливим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний для користувача досвід.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Менеджер фраз
• Локалізація

27 лютого 2025 р.

Покращений повторний виклик

Функція повторної спроби callback у Webex Contact Center покращена, щоб зафіксувати справжню причину невдачі callback, що дозволяє розробникам потоку налаштовувати повторні callback retry. З додаванням нової активності в Flow Designer під назвою CallProgressAnalysis ви можете налаштувати параметри CPA для визначення голосової пошти або автовідповідача (AMD) для зворотного дзвінка. Детальніше дивіться у розділі «Аналіз прогресу дзвінків».

25 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (електронна пошта)

Webex WFO Управління якістю тепер надає розширені омніканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний і якісний досвід як у цифрових, так і в голосових взаємодіях.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Application Management, включно з чатом, SMS та електронною поштою.

Нові цифрові функції підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочими процесами, оновлення медіаплеєрів, налаштовувані налаштування збереження та інше.

Webex WFO Управління якістю дозволяє командам проводити швидші, більш ґрунтовні огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та враховувати потреби клієнтів у різних каналах.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Адміністрування цілей контактів
• Адміністрування робочих процесів
• Увімкнути цифрові канали

19 лютого 2025 р.

Покращена інтеграція Zendesk

Продуктивність агентів та підтримка клієнтів тепер більш оптимізовані та покращені завдяки захоплюючим новим покращенням нашого Zendesk Connector! Агенти тепер можуть створювати квитки Zendesk і нових клієнтів безпосередньо з Agent Desktop. Вони також можуть автоматично заповнювати поля заявок і пов'язувати їх із різними контактами. Детальніше дивіться у розділі Інтеграція Webex Contact Center з Zendesk.

19 лютого 2025 р.

Webex WFO: Інструмент масової взаємодії — видалення та оновлення

Webex WFO запровадив функцію масового видалення контактів для самостійного обслуговування, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення по черзі.

Переваги:

• Легко видаляє взаємодії, записані помилково або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
• Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.
• Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи кількість випадків підтримки.

Детальніше дивіться у розділі «Операції з масовим контактом».

17 лютого 2025 р.

Цифрові опитування для зворотного зв'язку після взаємодії та Базовий звіт опитування в Analyzer

Оптимізуйте збір відгуків за допомогою цифрових опитувань у Webex Contact Center! Тепер ви можете легко розробляти та розгортати опитування після взаємодії, щоб збирати значущу інформацію про клієнтів. З інтуїтивно зрозумілим конструктором опитувань ви можете:

• Створюйте багатомовні опитування всього за кілька кліків, роблячи їх доступними для глобальної аудиторії.

• Додайте різноманітні типи запитань, включно з коротким/довгим текстом, варіантами з одною/багатовідповіддю, а також ключовими метриками, такими як NPS , CSAT іCES .

• Використовуйте цікаві стилі оцінювання, такі як Smiley, Star і Scale , щоб зафіксувати настрій клієнтів.

Персоналізуйте кожне опитування логотипом вашого бренду, кольорами та іншим. Після налаштування опитування автоматично надсилаються клієнтам після взаємодії, що забезпечує безперебійний збір зворотного зв'язку.

Щоб спростити аналіз, Звіт про базове опитування в Analyzer надає вам глибокі інсайти щодо відповідей опитувань, ефективності агентів та взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Налаштування опитувань для цифрових каналів.

Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст цифрових опитувань для зворотного зв'язку після взаємодії.

Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст звіту опитування Baseline.

11 лютого 2025 р.

Cisco AI Assistant для Контакт-центру

Приготуйтеся трансформувати роботу вашого контакт-центру та порадувати клієнтів Cisco AI Assistant для Contact Center! 

AI Assistant революціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність і задоволеність клієнтів! 

Ось що пропонує AI Assistant:

• Підсумки дзвінків, створені ШІ, у різних точках контакту між агентом і клієнтом.
• Агентський добробут на базі ШІ для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
• Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів після кожної взаємодії, надаючи інсайти, які допомагають контакт-центрам приймати розумніші рішення, покращувати ефективність агентів і підвищувати задоволеність клієнтів.
• Аналітика тем , щоб визначити основні причини, через які ваші клієнти дзвонять до контакт-центру.

Щоб почати з функціями AI Assistant, дивіться Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Для інформації про активацію функцій AI Assistant дивіться у розділі Увімкнути Cisco AI Assistant для Контактного центру.

Підсумки дзвінків, згенеровані штучним інтелектом

Агенти тепер можуть краще вести розмови з клієнтами за допомогою підсумків, створених ШІ.

• Згенеровані ШІ резюме для опущених дзвінків: Якщо дзвінок несподівано обривається, Cisco AI Assistant миттєво створює короткий опис розмови. Коли клієнт передзвонить, наступний агент може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід. Ви можете переглянути аналітичні дані та оцінити важливість цих підсумків у звіті про підсумки відпущених дзвінків на панелі AI Assistant. Детальніше дивіться у звіті про відмовлені дзвінки .
• Підсумки передачі віртуальних агентів:  Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, забезпечуючи агенти всю необхідну інформацію для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидше вирішувати рішення!

  Звіт Analyzer для резюме передачі віртуальних агентів буде доступний у майбутньому.

Для отримання додаткової інформації про ввімкнення резюме дзвінків, згенерованих за допомогою ШІ, дивіться функцію «Як увімкнути резюме, створені ШІ».

Добробут агентів

Функції Agent Wellbeing на базі ШІ розроблені для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Використовуючи передову аналітику, платформа Webex Contact Center використовує наскрізні дані для моніторингу та виявлення рівня стресу агентів у реальному часі. Використовуючи інсайти в режимі реального часу, система забезпечує автоматизовані перерви для добробуту за потреби, допомагаючи агентам ефективно керувати стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий клієнтський досвід.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Покращення добробуту та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та перерви на оздоровлення».

Автомобільний CSAT

Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів (CSAT) після кожної взаємодії, допомагаючи контакт-центрам отримувати інсайти та приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів і продуктивності агентів. CSAT є ключовим для розуміння задоволеності клієнтів сервісом. Власні моделі Cisco використовують операційні дані, транскрипти взаємодії та опитування для точного прогнозування балів CSAT. Ці оцінки можуть визначати потреби у навчанні, обирати дзвінки для перегляду та забезпечувати швидке вирішення незадоволених клієнтів. Оцінки Auto CSAT доступні у звіті Auto CSAT на панелі AI Assistant в Analyzer.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Вимірювання задоволеності клієнтів авто-CSAT.

Аналітика тем

Можливість аналізу тем на основі ШІ дає уявлення про ключові причини, через які клієнти звертаються до контакт-центру, збираючи та аналізуючи дані про взаємодію та виявляючи тенденції. Ця можливість, що використовує великі мовні моделі (LLM), тепер доступна з доповненням AI Assistant для ліцензії Flex 3.0.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Почати з аналітики тем».

5 лютого 2025 р.

Покращення функцій конектора Salesforce версії 1.7.0

Версія Salesforce Connector 1.7.0 вводить такі нові функції та покращення:

• Призначення справи: Агенти тепер можуть призначити контакт або обліковий запис до справи під час активного дзвінка, коли знайдено одну відповідність.
• Покращена обробка Screenpop: Покращена поведінка скринпоп для консультацій і конференц-дзвінків:
  • Екран не відбувається під час вхідних консультаційних дзвінків або після виходу з конференції.
  • Pop на екрані виникає лише для переданих дзвінків, що походять з конференц-дзвінка, і лише якщо він ще не відбувся.
• Санітарія LogRocket: Покращена дезінфікація журналів, надісланих до LogRocket, гарантує, що лише персонально ідентифікована інформація (PII) маскується, максимізуючи інформацію, доступну агентам підтримки.

4 лютого 2025 р.

Покращення обробки міжнародних телефонних номерів

Поточна система Freshdesk для форматування та інтерпретації вхідних телефонних номерів (зокрема автоматична ідентифікація номерів, або ANI) розроблена переважно для американських номерів. Ми раді повідомити, що це покращення забезпечує точне форматування та обробку дзвінків від клієнтів з-за меж США, що забезпечує більш плавний і ефективний досвід підтримки.

1 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (чат, SMS)

Оскільки взаємодія з клієнтами дедалі більше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадила покращення для підтримки омніканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодії та безшовний досвід у різних каналах. 

Ключові моменти

• Стандартні робочі процеси для управління якістю наприкінці дзвінка та щоденного управління якістю тепер поширюються на цифрові взаємодії, такі як чат, SMS та застарілі тексти.
• Для текстових контактів доступна дія «Залишити», з налаштовуваними періодами збереження для цифрових і недзвінкових контактів.

Адміністрування цілей контактів

• Тип контакту: включає чат і SMS окрім дзвінків і текстових повідомлень.
• Класифікатори цілей контактів: Коли як тип контакту обирається Text, Chat або SMS, доступна опція Random як класифікатор, наприклад Random Chat.

Легко увімкнути

Управління додатками оптимізує активацію цифрових каналів, що скорочує час і складність розгортання та дозволяє легко оптимізувати канали.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Адміністрування цілей контактів
• Адміністрування робочих процесів
• Увімкнути цифрові канали
• Вдосконалення управління якістю в омніканальному режимі

30 січня 2025 р.

Програмне управління потоками з новими API для списку та публікації

Webex Contact Center вводить нові Flow List та Flow Publish API, доступні на Порталі розробників, для програмного управління потоками. Ці API доповнюють існуючі API імпорту та експорту для потоків і підпотоків, забезпечуючи повну автоматизацію управління потоками як для нових, так і для мігруючих організацій. Це оновлення дозволяє розробникам і партнерам програмно перелічувати, експортувати, імпортувати та публікувати потоки та підпотоки між організаціями, усуваючи ручні кроки та підвищуючи ефективність управління великою кількістю потоків і підпотоків. Цей розвиток також сприяє створенню просунутих скриптів розгортання та міграції, що полегшує масову передачу та публікацію потоків між організаціями. Детальніше дивіться у розділі Flow API на порталі розробників.

29 січня 2025 р.

Агент ініціює вихідний SMS та підтримку електронної пошти

Ми раді повідомити, що керівники з дозволом на роль агента тепер можуть ініціювати вихідне SMS або Email Task з Webex Contact Center Agent Desktop. Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від поточного статусу — чи то під час голосового дзвінка, цифрової взаємодії, чи перебування у режимі простою без призначених завдань. Ця нова функція дозволяє керівникам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза межами звичайної взаємодії за запитом, і вона буде доступна всім керівникам із доступом до цифрових каналів на базі Webex Connect. Однак можливість запускати ці вихідні завдання залежатиме від порогів, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, призначеній на супервайзера.

29 січня 2025 р.

Номери самообслуговування SMS (10DLC) та WhatsApp

Клієнти зі Сполучених Штатів тепер можуть замовляти номери телефонів, включаючи 10DLC, безпосередньо через Webex Connect як функцію самообслуговування. Якщо ви знаходитесь поза межами Сполучених Штатів, вам все одно потрібно звернутися до служби підтримки для запитів на номер телефону. Однак американські клієнти, які створили бренди за допомогою сторонніх додатків, повинні пройти підтримку, щоб отримати ці цифри. Детальніше дивіться статтю про самообслуговування SMS (10DLC) та номери WhatsApp.

29 січня 2025 р.

Банери підключення до мережі віджетів кінцевих клієнтів у Livechat

Кінцеві клієнти, які використовують функцію живого чату, тепер отримуватимуть помітний банер мережевого підключення, щоб інформувати їх у разі перебоїв у мережевому з'єднанні. Цей банер повідомлятиме користувачів у режимі реального часу, якщо мережа зникає, щоб вони знали про можливі переривання у чаті. Крім того, після відновлення мережевого з'єднання користувачі отримуватимуть сповіщення про встановлення з'єднання. Це покращення спрямоване на підвищення обізнаності користувачів і забезпечення більш плавного спілкування під час живих чатів.

28 січня 2025 р.

Webex WFO Масова передача користувацьких даних

Webex WFO Масова передача користувацьких даних забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису. Ця функція також дозволяє одночасно передавати дані до 2 000 користувачів.

Для отримання додаткової інформації про масову передачу даних дивіться розділи «Про передачу даних користувачів» для QM та «Аналітика та передача даних користувачів» для QM та «Аналітика » за розділами:

• Передача користувацьких даних
• Про передачу даних користувачів

27 січня 2025 р.

Представляємо згоду на файли cookie для віджета Livechat

Ми раді повідомити, що бізнеси можуть гарантувати, що поважають вибір конфіденційності своїх клієнтів, дозволяючи їм явно давати згоду на файли cookie, збережених нашим сервісом Livechat, перед початком чату. Крім того, тепер ми пропонуємо опцію пов'язати URL конфіденційності бізнесу з віджетом, щоб клієнти розуміли, як їхні дані відстежуються та використовуються бізнесом. Ця опціональна конфігурація не впливає на існуючі віджети, тобто файли cookie все одно завантажуватимуться при відвідуванні сторінки. Коли ця функція увімкнена, кінцеві клієнти повинні приймати файли cookie перед початком чату.

27 січня 2025 р.

Зберігайте електронні адреси у полі To

Агенти тепер можуть додавати кілька електронних адрес у поле To , коли відповідають на всі в розмові. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку електронну адресу зі списку, окрім основної.

15 січня 2025 р.

Прогресивне 1:1 покращення поповера

Ця функція дозволяє організації передавати дані клієнтів на робочий стіл, коли швидкість набору встановлена на 1.0 і режим є лише прогресивним. Це дозволяє зарезервованому агенту бачити у налаштованих змінних потоку, що показують, що дані клієнта набираються від його імені, щоб мати додатковий час на підготовку до дзвінка перед підключенням.

Для детальнішої інформації дивіться розділ «Налаштувати режими голосових вихідних кампаній» у розділі Webex Contact Center.

7 січня 2025 р.

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів у нових вкладках

Автоматичне створення кейсу в Salesforce тепер відкриває всі нові справи в окремому Tab, незалежно від статусу контакту (відомого чи невідомого). Раніше справи для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточного Tab і закривалися після збереження або закриття.

16 грудня 2024 р.

Глобальні змінні тепер доступні в Control Hub

Webex Contact Center оптимізував свої адміністративні конфігурації, інтегрувавши глобальні змінні в Control Hub. Тепер ви можете зручно отримувати доступ і керувати глобальними параметрами змінних через Flow Tab у Control Hub. Для детальнішої інформації дивіться статтю «Керування глобальними змінними ».

Покращені можливості відстеження та сортування у Webex Contact Center

• Останнє редагування in flows і sub-flows: Додано нову колонку «Останнє редаговано By », що дозволяє адміністраторам визначити, хто вніс найсвіжіші зміни. Стовпець підтримує сортування за користувачами для покращеного відстеження оновлень.
• Сортування переглядів колекції: Користувачі тепер можуть сортувати рядок Last modified для конфігураційних об'єктів, що полегшує ідентифікацію найбільш і найменш змінених об'єктів, з опцією скидання до сортування за замовчуванням.

Оновлення в адаптації для підтримки платформи Common Edge

Ми раді оголосити про оновлення нашого процесу адаптації, щоб зробити Common Edge стандартною інтеграцією телефонії для Webex Contact Center.

Ключове оновлення:

* Завершення налагодження застарілих VPOP: Наша система провізінгу оновлена для припинення адаптації на старий VPOP.

* Користувацький досвід тепер спрощений і пропонує спрощені кроки для пробних періодів і підписок.

* Контакт-центр PSTN тепер може бути налаштований як хмарний PSTN-сервіс, а не як інтеграція з телефонією.

Переваги Common Edge:

* Самозабезпечення SIP Транкс: дає вам більше контролю над телефонною системою.

* Хмарний PSTN: Покращує зв'язок, забезпечуючи доступ багатьом глобальним провайдерам для підключення PSTN.

* Підтримка кількох PSTN-сервісів: Гнучкість у змішуванні різних типів телефонних з'єднань (локальний шлюз і хмарні сервіси).

* Підтримка зовнішніх телефонних платформ, таких як Cisco Unified Communication Manager та Microsoft Teams

Дивіться статтю «Почати з Webex Contact Center » для оновленого шляху провізингу.

Webex Contact Center Хмарний підключений PSTN сервіс

Модель розгортання плану Cisco Contact Center PSTN незабаром зміниться на сервіс Cloud Connected PSTN. Ця зміна дозволяє розгортати план виклику разом із Common Edge Services. Адміністратор контакт-центру просто додасть PSTN Contact Center як сервіс Cloud Connected PSTN у локацію Webex Control Hub.

Сервіси Common Edge мають багато переваг порівняно з інтеграціями застарілої телефонії. Серед них — самоналаштування SIP транків, хмарний PSTN, інтеграція планів Cisco викликів та підтримка змішування кількох типів PSTN-з'єднань.

Детальніше дивіться у розділі «Налаштувати голосові канали» для Webex Contact Center.

12 грудня 2024 р.

Покращене відтворення запису

Наразі керівники стикаються з труднощами через фрагментовані записи сесій, що ускладнює визначення ключових моментів для оцінки ефективності. Наш оновлений досвід відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивне оформлення з покращеними деталями взаємодії. Новий плеєр дозволяє керівникам легко проходити різні сегменти дзвінка, включно з розділами, що підсумовують важливі моменти та багатими метаданими для голосових взаємодій. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинах розмови.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Контролюйте своїх агентів і команди ».

12 грудня 2024 р.

Агенти з реєстрації в деталях ефективності команди

Завдяки цій функції ви можете виходити з агентів із віджета командної продуктивності в Supervisor Desktop. Це може стосуватися агентів, які пішли на день у стані завершення, все ще позначені як доступні (що призводить до маршрутизації дзвінків) або які прийняли асинхронну взаємодію, наприклад, електронного листа. Якщо агенти зараз перебувають у взаємодії, вам потрібно почекати, поки вони її завершать, перш ніж підписати їх.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Контролюйте своїх агентів і команди ».

11 грудня 2024 р.

Консультуйтеся, проводьте конференції або передавайте голосові дзвінки експертам у вашій Webex організації за допомогою пошуку Присутності

Наділяйте своїх агентів відповідною експертизою. Пошук присутності полегшить вашим агентам пошук і зв'язок з експертами у вашій організації Webex. Завдяки простому пошуку за іменем і доступності в реальному часі вони зможуть знайти ідеальних експертів для допомоги клієнтам, забезпечуючи високоякісний клієнтський досвід.

Для детальнішої інформації дивіться розділ «Керувати Webex додатком» у налаштуваннях робочого столу для Webex Contact Center та «Створити профіль робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу.

Для інформації про те, як ця функція працює для агентів, дивіться розділи «Ініціювати консультацію» та «Перевести дзвінок» у розділі «Керувати дзвінками» у Agent Desktop.

11 грудня 2024 р.

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій Webex організації за допомогою пошуку присутності

Наділяйте своїх агентів відповідною експертизою. Завдяки пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати вихідні дзвінки експертам у вашій організації Webex. Вони можуть шукати у своїх каталогах Webex та переглядати доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину для допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для детальнішої інформації дивіться розділ «Керувати Webex додатком» у налаштуваннях робочого столу для Webex Contact Center та «Створити профіль робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу.

Для інформації про те, як працює ця функція для агентів, дивіться розділ «Зробити вихідний дзвінок» у розділі «Зробити вихідний дзвінок».

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку Присутності

Наділяйте своїх агентів відповідною експертизою. Завдяки пошуку присутності ваші агенти зможуть легко набирати дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams. Вони можуть шукати у своїх каталогах Microsoft Teams і переглядати доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину для допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для детальнішої інформації дивіться розділ «Створити профіль робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу, а також пошукайте перемикач «Відобразити налаштування користувача» у розділі «Синхронізувати Microsoft Teams зі Webex Contact Center idle codes» у розділі Інтегрувати Webex Contact Center з Microsoft Teams.

Для інформації про те, як працює ця функція для агентів, дивіться розділ «Зробити вихідний дзвінок» у розділі «Зробити вихідний дзвінок».

02 грудня 2024 р.

Можливості маскування PII для покращення безпеки та конфіденційності в комунікації з клієнтами

Cisco вводить надійні можливості маскування персональної ідентифікаційної інформації (PII) у ваших конфігураціях безпеки. Посилені заходи конфіденційності тепер гарантують, що особиста інформація клієнтів залишається конфіденційною під час кожної взаємодії з агентом через голосові та цифрові канали, посилюючи вашу відданість безпеці та довірі. Щоб дізнатися, як налаштувати послідовність у Control Hub, зверніться до статті «Налаштування безпеки для Webex Contact Center ».

Детальну інформацію про те, як працює це маскування для агентів, зверніться до відповідних статей у розділах «Обробка вхідних дзвінків » та «Обробка цифрових розмов у каналах» Центру допомоги контакт-центру.

22 листопада 2024 р.

Знайомимося з вебчатом Asset Management на Control Hub

Ця функція дає змогу адміністраторам безперешкодно керувати своїми вебчат-ресурсами. Від створення індивідуальних чат-віджетів, адаптованих до ідентичності вашого бренду, до ефективного керування списками блокування IP — Control Hub забезпечує неперевершений контроль і налаштування ваших онлайн-стратегій взаємодії.

20 листопада 2024 р.

Підтримка спільних поштових скриньок для надсилання листів за допомогою SMTP

Ми раді повідомити, що тепер ви можете налаштовувати спільні поштові скриньки для надсилання та отримання електронних листів. Оскільки спільні поштові скриньки не мають своїх облікових даних для автентифікації, більшість провайдерів електронної пошти дозволяють налаштувати їх за допомогою авторизації через сервісний обліковий запис. Тепер ви можете використовувати ці сервісні облікові записи для автентифікації вашої поштової скриньки за номером Webex Connect під час налаштування активу електронної пошти.

18 листопада 2024 р.

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) вводять три нові звіти про акції в Analyzer. Ці звіти надають комплексні інсайти та метрики на рівні черги, охоплюючи потоки дзвінків і взаємодії під час їх презентації, обробки, передачі та консультування між чергами. Крім того, доступний новий репозиторій під назвою Запис черги.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Звіти на основі черги» та «Поля та показники стандартного запису черги» у посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

15 листопада 2024 р.

Webex Агент ШІ Бета

Ми раді повідомити, що "Webex AI Agent" тепер відкритий для реєстрації в бета-версії у сценарному режимі. З Webex AI Agent ви можете створювати AI-агентів як для голосових, так і для цифрових каналів, щоб автоматизувати взаємодію з обслуговуванням клієнтів і підтримкою перед тим, як взаємодіяти з людським агентом. Зацікавлені клієнти з Webex Contact Center на платформі Next Generation Media у регіоні США можуть зареєструватися на цю функцію, заповнивши опитування про участь.

Як взяти участь:

• Підпишіться на бета-проєкт Webex Contact Center тут.

• Якщо ви вже берете участь у проєкті Contact Center Beta, будь ласка, заповніть опитування учасників тут , щоб висловити зацікавленість у запуску цієї бета-функції.

Після увімкнення ви можете використовувати Webex AI Agent у скриптовому режимі, а автономний режим буде доступний для реєстрації пізніше.

13 листопада 2024 р.

WebRTC підтримка Supervisor Desktop

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи платформу Next Generation Media, ви можете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібні зовнішні телефони чи внутрішні номери. Ця функція пропонує всі актуальні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і кнопка набору, забезпечують безперебійне використання лише в браузері. Більше того, новий індикатор статусу WebRTC показує поточний статус голосової служби. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Керування профілями робочого столу», «Зміна номера або внутрішнього номера», « Редагування профілю в Supervisor Desktop», «Увійти в Supervisor Desktop» та «Контролювати своїх агентів і команди».

11 листопада 2024 р.

Видалити контактні навички при сліпому трансфері агента

Webex Contact Center дає можливість видаляти навички з контакту в черзі, коли агент здійснює сліпу передачу в будь-яку чергу. Ця функція дозволяє дизайнерам потоків увімкнути перемикач (за потреби) для видалення навичок після сліпої передачі агентом у активності Queue Contact.

Це дозволяє переданому контакту втратити жодних навичок. Контакт буде запропонований Найдовшому доступному агенту в переданій черзі. Детальніше дивіться у розділі «Контакт у черзі».

04 листопада 2024 р.

Максимізуйте рентабельність інвестицій за допомогою нових CRM-конекторів для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 та ServiceNow

Спростіть управління та підвищте ефективність роботи агентів за допомогою наших нових CRM Connectors, які допомагають оптимізувати ваші завдання. Налаштування, налаштування та активація нових функцій для користувачів тепер ефективніші та зручніші. Завдяки підвищеній безпеці, продуктивності та багатим можливостям передачі даних ваші агенти можуть без зусиль забезпечити першокласний досвід для клієнтів. Для детальнішої інформації див. Інтегрувати Webex Contact Center з Dynamics, інтегрувати Webex Contact Center з ServiceNow та інтегрувати Webex Contact Center з Salesforce.

30 жовтня 2024 р.

Опція настільної телефонії тепер підтримується на Microsoft Edge та Firefox

Webex Contact Center агенти тепер можуть використовувати Desktop (WebRTC) для обробки голосової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

23 жовтня 2024 р.

Покращена синхронізація користувачів для Webex Contact Center та Webex Connect

Ми раді оголосити про оновлення функції автосинхронізації між Webex Contact Center та Webex Connect! Раніше ця функція дозволяла лише всім адміністраторам партнерів і першим клієнтам переходити в Webex Connect і одразу починати налаштування без необхідності створювати окремий вхід користувача.

Ми розширили цю функціональність, включивши всіх адміністраторів клієнтів. Це означає, що всі адміністратори клієнтів, а не лише перший адміністратор клієнта, тепер можуть входити в Control Hub і Webex Connect з одним і тим самим входом користувача.

Детальніше дивіться розділ «Забезпечення цифрових каналів» у статті «Налаштування цифрових каналів ».

18 жовтня 2024 р.

Підтримка регіональних медіа розширилася на регіон Південної Африки

Webex Contact Center розширив підтримку регіональних медіа на Південний Африка. Це дозволяє адміністраторам обирати Південну Африку як географічний регіон для обробки медіа голосу. Локалізуючи обробку медіа, Webex Contact Center прагне суттєво покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшуючи затримку.

Розширення на South Африка збільшує кількість регіонів, які Webex надають підтримку місцевим медіа. Для отримання додаткової інформації про список регіонів і розширену підтримку дивіться таблицю в цій статті.

18 жовтня 2024 р.

Cisco AI Assistant для Контакт-центру

Cisco AI Assistant для Contact Center розроблений для оптимізації роботи агентів і покращення клієнтського досвіду. AI Assistant надає підсумки дзвінків, створені ШІ, у різних точках контакту з клієнтом — до, під час і після. Перший набір можливостей, доступних у бета-порталі, включає автоматичні резюме для відпущених дзвінків та резюме передачі віртуальних агентів.

• Автоматичні підсумки для відірваних дзвінків

  Завдяки цій можливості і клієнти, і агенти не змушені турбуватися про повторні розмови у тих розчаровуючих випадках, коли їхній дзвінок випадково обривається до завершення дзвінка: коли клієнт передзвонить, Cisco AI Assistant для Contact Center згенерує короткий опис дзвінка клієнта до завершення дзвінка і покаже це повідомлення наступному агенту, який приймає зворотний дзвінок. Таким чином, агенти можуть продовжити з клієнта з того місця, де зупинився попередній агент, що дозволяє клієнту не повторюватися і суттєво скорочує середній час обробки.

• Підсумки передачі віртуальних агентів

  Завдяки цій можливості агенти отримують автоматичний підсумок взаємодії клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидке створення контексту, менше повторень від клієнта та швидший час вирішення.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex та заповнити опитування учасників, щоб висловити свій інтерес до цих бета-функцій.

16 жовтня 2024 р.

POST дзвінок IVR опитування тепер доступні по всьому світу

Опитування післядзвінкового Interactive Voice Response (PCR IVR) дають клієнтам можливість збирати відгуки клієнтів наприкінці дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача з їхнім контактним центром. Він дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою якорних метрик, таких як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).

Опитування PCS IVR безшовно інтегровані в Webex Contact Center через Survey Builder у Control Hub, де адміністратори можуть створювати опитування та завантажувати відповіді на опитування. Після створення опитування воно інтегрується у потік взаємодії через Flow Builder.

Ця функція тепер доступна по всьому світу для всіх клієнтів Webex Contact Center, якщо вони перейшли на платформу Next Generation Media.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Help Experience Management – IVR Опитування для Webex Contact Center.

11 жовтня 2024 р.

Вихідна змінна Agent Email Id для подій

Webex Contact Center Розробники та адміністратори Flow тепер можуть використовувати ID входу агента у вигляді унікальної електронної адреси в Event Flows. Ця нова функція вводить вихідну змінну AgentEmailID, яка фіксує вхідну електронну адресу обраного агента для різних подій, таких як AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected та PhoneContactEnded. Це покращення дозволяє додатково інтегрувати з зовнішніми системами, такими як управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та системи тикетингу для даних, специфічних для агентів, забезпечуючи покращену послідовність і можливості відстеження. Ця функція відкриває розширені інтеграції подійні потоки та підвищує загальну ефективність робочого процесу, дозволяючи розробникам потоків точно позначати контактні дані у користувацькому записі агента на зовнішніх системах. Для детальнішої інформації дивіться розділ «Вихідні змінні подій» у Посібнику з розробника потоків.

9 жовтня 2024 р.

Знайомлення з шаблонами потоків для Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer впроваджує шаблони потоків, розроблені для оптимізації процесу створення потоків шляхом надання готових потоків для поширених випадків використання. Завдяки Flow Templates розробники тепер можуть обирати з ретельно підібраної колекції потоків Cisco, кожен з яких адаптований до різних сценаріїв використання та складнощів. Завдяки цьому новому досвіду розробники можуть також обрати шаблон, створити кілька конфігурацій і одразу перейти до тестування та розгортання. Шаблони потоків скорочують криву навчання, скорочують час проєктування та допомагають розробникам впроваджувати найкращі практики, пропонуючи швидкий і надійний шлях від проєктування до виконання.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Flow Templates у посібнику Flow Designer .

9 жовтня 2024 р.

Представляємо спеціалізовану документацію Flow Designer у Центрі допомоги Webex

Документація Flow Designer тепер доступна у спеціальному розділі на Webex Help Center. Ця нова структура надає адміністраторам і розробникам легкий доступ до комплексної та цілеспрямованої інформації про платформу Webex Contact Center Flow Designer. Мігруючи документацію з ширшого Посібника з налаштування та адміністрування до окремої статті, ми покращуємо пошук конкретної інформації. Ключові оновлення включають оновлені посилання в Control Hub та іконки допомоги Flow Designer, що забезпечує безперебійну навігацію до нового місця документації.

Детальніше дивіться у посібнику Flow Designer .

9 жовтня 2024 р.

Покращення надійності та масштабованості Business Rules Engine (BRE)

Ми вдосконалили додаток Business Rules Engine (BRE) у Webex Contact Center для надійності та масштабованості. З цим оновленням адміністраторам рекомендується використовувати оновлені URL-адреси для сторінок синхронізації даних та адміністрування правил, що забезпечує безперебійне завантаження даних і налаштування правил. Модернізуючи інфраструктуру додатків, це покращення вирішує вимоги масштабованості, забезпечуючи надійне та надійне рішення для розробників і адміністраторів потоків.

Перехід відбувається повністю за лаштунками, не потребує змін у потоках чи міграціях даних, забезпечуючи безперервні операції з підвищеною продуктивністю та надійністю. Адміністратори повинні оновити закладки на нові URL-адреси. Старі URL залишаться функціональними до свого майбутнього виходу з експлуатації.

Для отримання додаткової інформації дивіться у посібнику з двигуна Business Rules EngineWebex Contact Center.

9 жовтня 2024 р.

Введення для розслаблення навичок видалено з активності Розширеної Інформації Черги

Розділ введення навичок у активності «Розширена інформація в черзі» видалено, оскільки він не мав жодної мети, оскільки не враховувався в цій діяльності. Зверніть увагу, що ця зміна не впливає на існуючі потоки, де вже налаштований параметр Skill Relax. Детальніше дивіться у розділі Розширена інформація про чергу.

7 жовтня 2024 р.

Спрощений процес оновлення до сервісів Common Edge

Ми раді представити новий, оптимізований процес запиту на конвертацію клієнтської організації з інтеграції VPOP телефонії на Webex Common Edge сервіси. Новий процес виконує перевірку вашої поточної телефонної інтеграції, а потім оновлює інтеграцію до Common Edge. Для більшості клієнтів процес можна завершити за лічені хвилини, включно з автоматичним перепризначенням точок входу на Common Edge.

Сервіси Common Edge мають багато переваг порівняно з інтеграцією застарілої VPOP телефонії, зокрема самоналаштування SIP транків, хмарно підключений PSTN, інтеграцію планів Cisco викликів і підтримку змішування кількох типів з'єднань.

Якщо ви хочете оновити свою організацію до інтеграції телефонії з Common Edge, будь ласка, зверніться до команди підтримки Cisco.

1 жовтня 2024 р.

Дозволити вихідний дзвінок у всіх мультимедійних профілях

Ця функція дозволяє агентам одночасно працювати з цифровими контактами та здійснювати ручні вихідні дзвінки. Коли агенти спілкуються через цифровий канал, вони все одно повинні мати можливість вручну набирати номер телефону за потреби. Ця можливість є необхідною у випадках, коли агенту потрібно зв'язатися з колегою або телефоном із клієнтом, одночасно керуючи цифровими взаємодіями.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Керування мультимедійними профілями.

30 вересня 2024 р.

Фільтрація на основі навичок агента

Завдяки цій функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові кастомні звіти за навичками агента. Це дозволяє ідентифікувати агентів у режимі реального часу для покращення персоналу та управління чергою для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Фільтри панелей приладів» та «Панелі дизайну» у керівництві користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 вересня 2024 р.

Підтримка динамічних черг у вузлі завдання черги в Webex Connect

Розробники потоків контакт-центру, які працюють на цифрових каналах, тепер можуть налаштувати чергу як динамічну змінну в вузлі Queue Task у Webex Connect. Це покращення дозволяє розробникам використовувати один вузол із динамічною змінною черги замість кількох вузлів завдань черги для маршрутизації взаємодій у різні черги.

Для детальнішої інформації див. Завдання черги.

27 вересня 2024 р.

Покращення історичних контекстів електронної пошти

Агенти, які працюють на електронному каналі, тепер матимуть кращу контекстну історію при роботі з електронною поштою. У рамках цього вдосконалення,

• Коли агент відповідає або пересилає лист, композитор завантажує цитований відповідь і дозволяє агентам редагувати контент так само, як у будь-якому стандартному поштовому клієнті.
• Кожна відповідь або переслання матиме префікс на рівні повідомлення (RE: або FW: ) залежно від виконаної дії.
• Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів листа з 25 000 до 500 000 символів (комбінація історичних листів і поточних відповідей) для підтримки цієї функції.

Детальніше дивіться у розділі Manage-email-conversations.

27 вересня 2024 р.

Можливість видаляти цифрові канали з активними розмовами або без них

Адміністратори тепер можуть видаляти цифрові канали в межах Webex Connect з активними або закритими розмовами проти них. Однак після видалення активу потрібно ручно очистити застарілу точку входу.

24 вересня 2024 р.

Webex Contact Center CRM-конектор для версії Xanadu від ServiceNow

Покращте роботу контакт-центру за допомогою Webex Contact Center CRM Connector для Xanadu Edition від ServiceNow. Легко інтегруйте свої дані Webex Contact Center у ServiceNow, надаючи вашим агентам єдине бачення взаємодії з клієнтами. Спростіть процеси, підвищуйте ефективність і забезпечуйте винятковий сервіс для клієнтів.

Детальніше дивіться статтю Інтегрувати Webex Contact Center з ServiceNow .

20 вересня 2024 р.

API та віджет клієнтського шляху (CJDS) та віджет клієнтського шляху (версія 10)

Ми раді оголосити про загальну доступність API CJDS та Widget Customer Journey (версія 10) для всіх наших клієнтів. Ці потужні інструменти створені для того, щоб підняти ваші можливості управління клієнтськими подорожами на новий рівень.

Що таке CJDS?

CJDS — це інноваційна платформа, яка дає змогу організаціям перетворювати дані на практичні інсайти, покращуючи досвід клієнтів у всіх точках взаємодії. З CJDS API ви можете:

• Слухайте: Інтегруйтеся безшовно з будь-яким джерелом даних або сторонніми додатками для захоплення та аналізу різноманітних потоків даних.

• Ідентифікувати: створювати динамічні профілі клієнтів, визначаючи та фіксуючи ключові драйвери схильності.

• Аналіз: Використовуйте методи агрегації для отримання змістовної інформації з усіх зібраних даних клієнтів.

• Дія: Впроваджуйте ці інсайти для динамічного коригування робочих процесів Webex Contact Center та персоналізації клієнтського досвіду на детальному рівні. Крім того, дії в реальному часі також можуть запускатися за допомогою нашого механізму на основі правил.

Що таке Віджет Подорожі Клієнта (Версія 10)?

У поєднанні з API ми також представляємо Customer Journey Widget — революційний інструмент, який надає вашим агентам всебічний уявлення про подорож кожного клієнта. Цей віджет надає вашим агентам необхідні інсайти для надання персоналізованого, ефективного та поінформованого обслуговування клієнтів, підкріпленого глибоким розумінням історії кожного клієнта.

Почніть з CJDS API та віджетом клієнтської подорожі (версія 10)

Для отримання додаткової інформації про ці функції та як почати звертайтеся до наступних ресурсів:

• Огляд CJDS Vidcast

• Огляд віджета клієнтського шляху

• Подорож — Початок

• Подорож — API документація

• API Вебінар глибокого занурення

• Як інтегрувати віджет подорожі з вашим Agent Desktop?

• Кейс використання Vidcast (Персоналізований клієнтський досвід)

• Кейс використання Vidcast (Цифрові канали та кейс використання веб-сторінки)

• Посилання на GitHub для зразків API

20 вересня 2024 р.

Переглянути записи консультаційних сесій у Supervisor Desktop

Завдяки цій функції ви отримуєте доступ до записів сесій консультації дзвінків, включно з консультацією до агента, консультацією до черги, консультацією за номером набору та консультацією до точки входу. Записи консультаційної сесії мають окрему опцію відтворення в основному записі дзвінка в Supervisor Desktop. Це дозволяє керівникам переглядати та аналізувати деталі консультаційних сесій, а також визначати напрямки для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Контролюйте своїх агентів і команди ».

13 вересня 2024 р.

Аналітика тем

Ми раді оголосити про загальну доступність Topic Analytics після успішної бета-фази з понад 30 клієнтами. Ця функція штучного інтелекту, що працює на великих мовних моделях (LLM), тепер доступна для всіх клієнтів у Flex 3. З Topic Analytics ви можете:

1. Визначте основні причини, через які ваші кінцеві клієнти дзвонять до контакт-центру.
2. Фільтруйте взаємодії за конкретними темами.

3. Отримайте детальну інформацію про взаємодію, включно з транскриптами, записами дзвінків та контактними даними.

   Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

4 вересня 2024 р.

Картка поточного використання — агент і IVR на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub

Ми раді повідомити, що оновлена карта поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub тепер доступна у всіх регіонах Webex Contact Center дата-центрів: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG та США.

Ця розширена картка дає змогу адміністраторам і користувачам з доступом до цільової сторінки контакт-центру переглядати використання ліцензій Premium та Standard Agent, а також ліцензій IVR, у межах їхньої підписки під час поточного платіжного циклу. Картка відображає ключову інформацію, включно з поточним платіжним циклом, кількістю придбаних ліцензій та чи перевищує або перевищує допустиму суму.

Крім того, картки Agent та IVR надають доступ до перегляду звірки Daily Detail, що полегшує перегляд і завантаження даних про щоденне використання за поточні та попередні цикли виставлення рахунків.

Ми раді повідомити, що досягли паритету даних про використання та білінгу у всіх семи регіонах Webex Contact Center.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми вдосконалюємо наші послуги, надаючи вам повну та прозору інформацію про використання.

2 вересня 2024 р.

Черги рангів

Webex Contact Center дає можливість ранжувати черги для кожної команди. Функція ранжування в черзі дозволяє адміністраторам і супервайзерам ранжувати черги, щоб контакти з черг отримувалися агентам у порядку ранжування. Наприклад, припустимо, що TeamA може приймати дзвінки з черг Billing і Sales. Ви можете використовувати рейтинг у черзі, щоб призначити вищий ранг у черзі білінгу, тож коли дзвінки надходять у черги, дзвінки з Billing направлялися до TeamA раніше за ті, що з Відділу продажів.

Якщо ви призначаєте ранг лише деяким чергам, виклики в цих чергах матимуть пріоритет над викликами в чергах, для яких пріоритет не вказаний.

Детальніше дивіться у розділі «Черги рангів».

27 серпня 2024 р.

Тривалість взаємодії агентів у деталях командної ефективності

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять із клієнтами, за допомогою нової колонки Тривалість взаємодії в таблиці Team Performance Details на робочому столі Supervisor. Це показує час, який агенти витрачають у всіх статусах, крім підсумку.

Відстежуючи колонку Тривалість взаємодії, ви швидко побачите, чи не проводить агент забагато часу з клієнтами. Це особливо корисно для новачків, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як агент працює з клієнтом, що є ключовим для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти є ефективними та отримують допомогу, коли це потрібно, підтримує високу продуктивність і ефективно підтримує вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для основних, так і для проконсультованих/конференційних агентів з моменту їх консультації. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти-учасники враховані у клієнтському досвіді.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Деталі ефективності команди» у статті «Наглядайте за своїми агентами та командами ».

31 липня 2024 р.

Автоматизоване налаштування та синхронізація користувачів для Webex Connect

• Webex Connect буде автоматично забезпечений одночасно з Webex Contact Center. Адміністраторам більше не потрібно буде переходити до цифрового розділу Control Hub для запуску провізінгу. URL Webex Connect з'явиться в Control Hub для нових і існуючих Webex Contact Center орендарів. Це дозволить адміністраторам легко орієнтуватися між усіма орендарями без необхідності зберігати URL у закладках.

• Усі партнерські адміністратори та перший створений адміністратор клієнта зможуть одразу перейти в Connect і почати налаштування без необхідності створювати окремий обліковий запис користувача. Управління користувачами для цих персонажів синхронізується між Contact Center та Connect.

• Будь-який адміністратор клієнта, створений після першого адміністратора, спочатку має бути доданий у Control Hub, а потім у Connect. Команда Webex Contact Center і Webex Connect працює над синхронізацією цих адміністраторів у майбутньому релізі.

Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

29 липня 2024 р.

Інтеграція Dialogflow CX для цифрових каналів

Інтеграція Google Dialogflow CX тепер загалом доступна на Webex Contact Center для цифрових каналів.

Dialogflow CX — це вдосконалена версія Dialogflow ES. Хоча Dialogflow ES підходить для простіших чат-ботів, Dialog flow CX адаптований для складних багатоповоротних розмовних досвідів, особливо на корпоративному рівні.

Інтеграція з Dialogflow CX наразі доступна за запитом через бекенд-команду. Будь ласка, зв'яжіться зі своїм менеджером з успіху клієнтів, щоб запросити доступ і допоміжні матеріали.

26 липня 2024 р.

Cisco Текст у мовлення (TTS)

Ми раді оголосити про появу нової функції під назвою Cisco TTS (Text-to-Speech) для всіх клієнтів за підпискою Flex 3 на нашій медіаплатформі Next Generation. З TTS користувачі можуть насолоджуватися готовими можливостями перетворення тексту в мовлення, відкриваючи абсолютно новий рівень зручності та доступності. Завдяки цій можливості клієнти можуть використовувати статичний або динамічний текст (контент), синтезувати його та отримувати мовний контент, який покращує досвід кінцевого користувача за допомогою якісних голосів, таких як Neural TTS.

Для детальнішої інформації див. розділ Text-to-Speech (TTS) у Webex Contact Center.

24 липня 2024 р.

Підтримка динамічних змінних для GoTo та робочих годин у Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer тепер підтримує використання динамічних змінних для GoTo та робочих годин. Це покращення дозволяє розробникам потоків визначати поведінку цих дій через змінні, що дозволяє ефективніше повторно використовувати потоки. Головна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати єдиний потік із цими діями та динамічно змінювати їхню функціональність під час виконання за допомогою підтримки змінних. Крім того, GoTo Activity було вдосконалено для покращення можливостей обробки помилок.

Детальніше дивіться у розділі GoTo та Business Hours діяльності в Activites у розділі Flow Control у Webex Contact Center Керівництво з налаштування та адміністрування.

27 червня 2024 р.

Представляємо аудіо очікування активності на Flow Designer для затримок HTTP

Flow Designer тепер підтримує перериване та часткове відтворення аудіо для дій, що очікують завершення, таких як HTTP-запити. Ця функція покращує клієнтський досвід, надаючи аудіозворотний зв'язок під час обробки запитів або затримок. Дизайнери можуть глобально застосувати це налаштування на рівні потоку, автоматично впливаючи на всі HTTP-активності всередині потоку та будь-які підпотоки. Підпотоки успадкують це налаштування очікування активності від потоку виклику, забезпечуючи стабільний аудіозворотний зв'язок на всіх рівнях.

Для отримання додаткової інформації дивіться налаштування очікування активів у розділі HTTP-запитів # Webex Contact Center Set and Administration Guide.

18 червня 2024 р.

AWS Direct Connect для Webex Contact Center

AWS Direct Connect — це мережевий сервіс, який пропонує альтернативу використанню інтернету для підключення до AWS, включно з Webex Contact Center. За допомогою AWS Direct Connect дані, які раніше передавалися через інтернет, доставляються через приватне мережеве з'єднання між вашими об'єктами та AWS.

У багатьох випадках приватні мережеві з'єднання можуть знизити витрати, збільшити пропускну здатність і забезпечити більш стабільний мережевий досвід, ніж інтернет-з'єднання.

Webex Contact Center підтримує лише публічні VIF AWS і не сумісний із приватними VIF. Публічні VIF завершують з'єднання в мережі AWS. Звідти трафік до кінцевих точок Webex Contact Center маршрутизується через мережу AWS.

Детальніше дивіться AWS Direct Connect у розділі Webex Contact Center.

Ціноутворення

AWS Direct Connect — це хмарний мережевий сервіс, доступний на Amazon. Для інформації про ціноутворення дивіться AWS Direct Connect Pricing.

14 червня 2024 р.

Interactive Voice Response Control Hub Покращення звітності про опитування

Ми раді повідомити, що звітність WxCC про опитування в Control Hub тепер містить детальну інформацію про агентів, черги, місця та інше для кожного питання опитування. Це покращення прискорить процес перетворення даних на інсайти, спростивши розділення та розподіл результатів опитування. Детальніше дивіться тут.

31 травня 2024 р.

Спрощення пропозиції та підписки для Webex Connect та Engage

• Зменшено помилки та час на забезпечення завдяки покращеній реалізації API для Webex Connect та Engage provisioning.

• URL орендарів Webex Connect та Engage відображаються як у розділі швидких посилань, так і в розділі цифрових каналів Control Hub для швидкого доступу. URL-адреси Connect відображатимуться лише у новостворених орендарях.

• Webex Connect Підписка ID оновлюється відповідно до останньої Webex Contact Center підписки для безшовного оплати.

16 травня 2024 р.

Індикатор статусу для Agent Desktop за допомогою WebRTC

У рамках інтеграції WebRTC з Webex Contact Center Agent Desktop, вводиться новий індикатор стану. Коли агент входить у систему через браузер, індикатор статусу показує статус голосового каналу як вгору, вниз або у стані підключення.

16 травня 2024 р.

Webex Calling Підтримка агентів — з підтримкою vPOP PSTN — вхідний виклик vPOP до підтримки агента WxC (розгортання в змішаному режимі)

16 травня 2024 р.

Синхронізація стану Webex Calling зі станом Webex Contact Center

Ця функція дозволяє адміністраторам налаштовувати синхронізацію станів агентів між Webex Calling та Webex Contact Center. Це усуває необхідність агентів керувати своїм станом у обох додатках, визначаючи себе недоступними під час діяльності поза контактним центром. Це, у TURN, знижує ймовірність появи 'RONA' (Redirection on No Answer), забезпечуючи кращий досвід для абонента та підвищуючи ефективність маршрутизації.

Для отримання додаткової інформації дивіться Керування профілями робочого столу та Використання додатку Webex у Webex Contact Center Робочий стол.

16 травня 2024 р.

WebRTC підтримка Webex Contact Center

Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop за допомогою Next Generation Media Platform (RTMS).

Завдяки цій функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефонного чи внутрішнього номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. До Agent Desktop додано такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і кнопка набору, щоб полегшити використання лише в браузері. Також, коли агент входить у браузер, новий індикатор статусу WebRTC показує, чи працює голосна служба, чи перебуває у стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у запуску агентів, мінімізуючи витрати та скорочуючи час адаптації для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Agent Desktop.

14 травня 2024 р.

Інтервали оновлення та поля високої потужності

Під час створення кастомних звітів вибір полів високої потужності, таких як Agent Session ID та/або Contact Session ID, як сегментів рядка та/або колонок, запускає UI-запит з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує, що до цих двох полів високої потужності необхідно застосувати відповідні фільтри для оптимального досвіду звітності.

Realtime Reports підтримує інтервали оновлення від 5 секунд і більше для кращої оптимізації та безперебійного досвіду. Існуючі звіти з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням встановлюють 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд. Нові звіти за замовчуванням встановлюються на 5 секунд як інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення понад 5 секунд. Інтервали оновлення менше 5 секунд недоступні для жодних звітів для покращення ефективності звітності. Детальніше дивіться у керівництві користувачаCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 травня 2024 р.

Поточні оновлення доступності для Agent Desktop та Supervisor Desktop

Наша увага зосереджена на покращенні користувацького досвіду для всіх агентів і керівників, сприяючи плавній навігації та взаємодії. Ми вдосконалюємо поведінку екранних читачів, оптимізуємо порядок вкладок і покращуємо колірний контраст елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти з будь-яким рівнем можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм надавати винятковий досвід обслуговування клієнтів. Завдяки цим оновленням керівники можуть ефективно контролювати операції та контролювати свої команди, створюючи більш інклюзивне робоче середовище.

10 травня 2024 р.

Синхронізуйте стан агентів між командами Webex Contact Center та Microsoft

Ви можете налаштувати більш безперебійний робочий процес комунікації за допомогою функції двосторонньої синхронізації присутності. Це оновлення дозволяє синхронізувати стан ваших агентів між Microsoft Teams і Webex Contact Center. Це зменшує потребу в перемиканні контексту та ручному оновленні статусу, мінімізуючи «RONA» (Redirection on No Answer). Детальніше дивіться у розділі Інтеграція Webex Contact Center з Microsoft Teams.

9 травня 2024 р.

Покращення зручності Flow Designer

Flow Designer тепер пропонує кілька покращень зручності, які покращують досвід розробників Flow і максимізують ефективність при розробці робочих процесів оркестрації:

• Тепер за замовчуванням є вигнуті посилання, з виділеними шляхами помилок, а також розширеною кольоровою палітрою для легкого розрізнення зв'язків.
• Попередній перегляд процесів з'єднує їх у активації GoTo. Ці потоки тепер доступні через гіперпосилання і можуть бути переглянуті попереднім переглядом при виборі як ціль. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ GoTo Activity у посібнику Flow Designer.

• Покращена активність розподілу відсотків тепер дозволяє розробникам легко деактивувати існуючі виділення, підтримуючи 0% виділення для вихідних шляхів, які більше не потрібні. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Відсоткове розподілення » в посібнику Flow Designer.

• Новий перемикач Click-to-Connect економить час при з'єднанні активностей, дозволяючи розробникам просто натискати на активності для їх зв'язку, що спрощує процес з'єднання.

  

3 травня 2024 р.

Прогресивна кампанія (випуск CPA)

Технології набору номерів змінили спосіб роботи агентів контакт-центру. Вони усунули потребу операторам вручну набирати всі номери зі своїх списків викликів. Це не лише рятує членів команди від виснажливого процесу, а й дозволяє бізнес-телефонній системі бути продуктивнішою, збільшуючи автоматизацію робочих процесів. Завдання бізнесу — підвищити ефективність агентів, дозволяючи їм щодня встановлювати більше вихідних зв'язків.

Ця функція є вдосконаленням Progressive (1:1) набору і дозволить адміністраторам визначати режим темпу до 10, а також аналізувати прогрес дзвінків для максимального охоплення. Ця функціональність є ключовою для бізнесу, який прагне активно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати проблеми та ефективно збільшувати продажі.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Налаштування режимів голосових вихідних кампаній» у Webex Contact Center.

3 травня 2024 р.

Вихідна прогнозна кампанія

Тепер клієнти мають можливість впроваджувати більш потужні проактивні стратегії вилучення з використанням прогнозних кампаній, що допоможе організаціям встановити зв'язок із кінцевими клієнтами більш своєчасно та ефективно.

Прогнозні кампанії забезпечують значно вищий рівень ефективності, а їхні переваги охоплюють генерацію лідів, стягнення коштів і обслуговування клієнтів. Предиктивний дзвінок запропонує такі переваги, як фільтрація зайнятих сигналів, відключених номерів, виявлення автовідповідачів і голосових повідомлень, забезпечуючи, що агенти з'єднуватимуться лише з живими агентами. Прогнозні кампанії дадуть вам можливість визначити мінімальну та максимальну частоту набору, щоб система могла набирати кількість дзвінків на основі налаштованої відсутності тарифу. Ця функція допоможе адміністраторам визначити параметри прогнозного набору та провести аналіз прогресу дзвінків для ефективного управління вихідними кампаніями.

Детальніше дивіться у розділі «Налаштувати режими вихідної кампанії голосу» у розділі Webex Contact Center.

1 травня 2024 р.

Підпотоки в Flow Designer

Розробники потоків можуть створювати підпотоки для незалежних логічних функцій і повторно використовувати їх у кількох основних потоках. Це полегшує побудову та управління великими складними потоками з легкістю. Це також допомагає розробникам потоків ефективніше співпрацювати з різними командами, які незалежно розробляють підпотоки.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати та керувати підпотоками, дивіться посібник Subflow in Flow Designer.

30 квітня 2024 р.

Забезпечення ролевого контролю доступу для Flow Designer

Адміністратори можуть централізовано забезпечувати контроль доступу View та Edit для Flow Designer на рівні профілю користувача в Control Hub.

Крім того, потоки тепер можуть відкриватися у режимі лише для читання за замовчуванням, запобігаючи ненавмисним змінам. Користувачі з доступом до редагування на профілі користувача зможуть перемикати режим редагування та змінювати потоки.

5 квітня 2024 р.

Підтримка внутрішніх розширень як кастомізований ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) — це технологія, яка використовується в контакт-центрах для підтвердження абонента. Ідентифікація ANI стає дуже важливою для кейсів використання при контакті з клієнтами або агентами, які звертаються до бекенд-персоналу, такого як неагенти, працівники знань та експерти для консультування. Ця функція забезпечує меншу кількість відхилень дзвінків з боку бекенд-персоналу. Ця функція допоможе розробникам потоку налаштувати потік і визначити налаштування ANI для внутрішнього виклику. Детальніше дивіться у розділі Set Caller ID.

Досвід адміністрації

Ця функція допоможе адміністраторам визначити бекенд-персонал, який має право переглядати розширення агентів.

Досвід потоку

Ця функція допоможе розробникам потоку налаштувати потік і визначити налаштування ANI для внутрішнього виклику.

26 березня 2024 р.

Webex Contact Center запуск у дата-центрі Сінгапуру

Webex Contact Center Services тепер запускається з абсолютно нового дата-центру, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість обрати Сінгапур як країну діяльності. Це дозволить вам надавати послуги орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Вона надасть спеціалізовані Media Pops із Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших цінних клієнтів у регіоні, які потребують послуг голосових медіа.

Детальніше дивіться у розділі «Локальність даних» у Webex Contact Center.

13 березня 2024 р.

Знайомимося з віджетом дій для конекторів Microsoft Dynamics та ServiceNow

Новий віджет дій у конекторах Microsoft Dynamics і ServiceNow надає вашим агентам можливість під час голосових взаємодій. Підвищуйте ефективність робочого процесу, забезпечуючи швидкий доступ до дій, таких як Перегляд/Редагування записів активності, Асоціація з записом активності, Створення справи та Живі нотатки по справі.

13 березня 2024 р.

Оптимізований вхід даних – Microsoft Динаміка

Ви можете легко налаштувати змінні відображення між Microsoft Dynamics і Webex Contact Center. У випадку беззаписного збігу під час появи екрану агенти отримують заздалегідь заповнену форму контакту, що усуває ручний введення даних.

13 березня 2024 р.

Консультуйтеся або передавайте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку Присутності

Ви можете налаштувати Microsoft Teams Experts Search для ваших агентів, які потребують консультації, або переадресувати голосовий дзвінок експертам, забезпечуючи ефективні перекази та консультації. У цьому довіднику наведено експертів з інформацією, такою як присутність, посада, відділ і діловий телефон, що дозволяє агентам шукати та обрати відповідного експерта для дзвінка.

11 березня 2024 р.

Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)

Пріоритизація цифрових контактів дозволяє проєктувальникам потоків призначати пріоритет вхідним цифровим контактам у черзі. Дизайнери потоків можуть використовувати вузол черги для призначення пріоритету контакту. Коли агент обслуговує кілька черг, агенту призначається контакт з найвищим пріоритетом серед усіх черг одного типу медіа. Якщо два або більше контактів у кількох чергах (однаковий тип медіа) мають однаковий (найвищий) пріоритет, контакт, що чекає найдовше, призначається першим агенту.

Пріоритет варіюється від мінімуму 10 (за замовчуванням) до максимуму 1.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Впровадити маршрутизацію на основі навичок та пріоритет контактів для цифрових каналів » у статті Webex Contact Center .

26 лютого 2024 р.

Запис висловлювання дзвінка

Ця функція дозволяє клієнтам легко захоплювати висловлювання кінцевого виклику під час взаємодії IVR та пізніше звертатися до записаних висловлювань як до частини свого потоку.

Завдяки цій функції ви можете створити більш захопливий і орієнтований на користувача досвід IVR, використовуючи її для відтворення кастомних підказок, персоналізованих привітань і багатьох інших сценаріїв використання.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Запис активності».

13 лютого 2024 р.

Пошук API

Пошук API дасть вам кінцеву точку GraphQL, щоб отримати саме той набір даних, який вам потрібен. Це означає легшу звітність і глибші інсайти для вас, а також відсутність впливу на ваш поточний робочий процес.

Детальніше дивіться у розділі https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 лютого 2024 р.

Нова музика на утриманні доступна для контактного центру

Нова музика на утриманні доступна для вашого орендаря Webex Contact Center. Для нових клієнтів цей новий аудіофайл буде стандартною музикою на утриманні при створенні орендаря. Стара музика на утриманні також буде доступна для використання. Для існуючих клієнтів, які зацікавлені у використанні нової музики на утриманні, будь ласка, зв'яжіться зі своїм Клієнтом Support Manager (CSM) або Партнером Support Manager (PSM), щоб отримати аудіофайл.

13 лютого 2024 р.

Копіювання Webex Contact Center налаштувань

Адміністратори тепер можуть копіювати існуючі налаштування Контакт-центру безпосередньо в Control Hub (наприклад, копіюючи існуючий мультимедійний профіль), вибравши іконку копії поруч із налаштуванням. Під час спроби копіювання адміністратор буде перенесений на екран створення налаштувань із вже введеними скопіюваними деталями. Адміністратор може редагувати деталі цього нового запису на свій розсуд.

6 лютого 2024 р.

Застосовуйте версійні мітки до потоку

Webex Contact Center підтримує створення міток версій середовища потоку, які можна асоціювати з відображеннями точки входу. Ця функція надає гнучкість розробникам потоку прикріплювати версійну мітку до конкретного потоку замість стандартної Останньої версії. Це дає змогу розробникам потоків розробляти та тестувати нові покращення потоків без впливу на виробничі виклики.

Коли ви публікуєте потік, ви можете асоціювати версійну мітку, таку як Live, Test або Dev, з новою версією flow, окрім назви потоку. Існуючі потоки в системі будуть позначені позначкою версії Live. Остання версія — це стандартна мітка, яку не можна видалити з Flow-версії під час публікації.

Для детальнішої інформації див. Застосування версійних міток до потоку.

31 січня 2024 р.

Цифрові канали — можливості проти шкідливого ПЗ

Сканування на шкідливе ПЗ для цифрових каналів тепер доступне на Webex Contact Center.

Webex Contact Center цифрові канали тепер оснащені антишкідливими можливостями, які сканують усі вхідні та вихідні сигнали на наявність вірусів і сигнатур шкідливого ПЗ. Це забезпечує додатковий захист хмари та гарантує безпеку та стабільність сервісу Контакт-центру для наших клієнтів.

Будь ласка, оновіть потоки вашого цифрового каналу Webex Connect, щоб скористатися додатковими повідомленнями, які можуть з'являтися при виявленні шкідливого ПЗ. Документи міграції та оновлені зразкові потоки шаблонів доступні на Github.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Налаштування цифрових каналів» у довідці Webex Contact Center .

30 січня 2024 р.

Віртуальний агент — голос з Dialogflow ES

Webex Contact Center пропонує покращений досвід інтеграції функції Dialogflow ES. Ця функція доступна виключно для клієнтів, чиї орендарі були оновлені до покращеної медіаплатформи. Завдяки цьому вони можуть забезпечити плавний і стандартизований процес адаптації для наших сервісів Contact Center AI (CCAI), використовуючи наш сучасний Control Hub та хмарний роз'єм Google CCAI.

Адміністратори контрольних хабів тепер матимуть можливість налаштовувати функцію Dialogflow ES Virtual Agent за допомогою розмовного профілю та Google CCAI Connector. Завдяки створеному ідентифікатору конфігурації та відповідному відображенню з активністю віртуального агента, розробники потоку можуть ефективно керувати потоком IVR та максимально використовувати AI-сервіси.

Для детальнішої інформації дивіться у розділі Configure Virtual Agent-Voice у Webex Contact Center.

30 січня 2024 р.

Запис консультаційних дзвінків

Cisco Webex Contact Center вводить запис консультаційних дзвінків. Коли агент потребує допомоги під час прямого ефіру та консультується з іншими агентами, розмови між ними записуються. Це покращення підтримує чотири типи консультаційних дзвінків — агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, відображені на номер набору. Ця функція дозволяє керівнику повторно перевірити поради, надані агенту, і надати відповідний коучинг для покращення загальної ефективності агента. Записи консультаційних дзвінків створюються як дочірні файли до основного запису та відповідають конфігурації запису дзвінків.

Ця функція доступна лише для користувачів медіаплатформ наступного покоління і доступна лише на порталі управління записами.

30 січня 2024 р.

Покращення захоплення API для включення записів консультації дзвінків

Під час прямого дзвінка, коли агент консультується з іншим агентом або номером, набраним у черзі, або з точкою входу, відібраним на набраний номер, Webex Contact Center дозволяє записувати консультаційні дзвінки. Ці записи консультаційних дзвінків автоматично доступні через Captures API, якщо увімкнено запис дзвінка клієнта. Вона не потребує жодної нової конфігурації.

Ці записи консультації агентів сприяють управлінню якістю для керівника. Він дозволяє провайдерам WFO, таким як Calabrio або Verint, отримувати записи консультацій і відтворювати їх у відповідних панелях для споживання.

Для отримання додаткової інформації дивіться довідку статті «Керування графіком запису дзвінків».

30 січня 2024 р.

Запис тиші, коли абонент перебуває на утриманні

Під час активного дзвінка, коли агент ставить абонента на утримання, він слухає музику або інформаційні/промоційні оголошення. Згенерований медіафайл записує музику (або оголошення) під час очікування. Це покращення тиші при записі дає орендарям можливість увімкнути або вимкнути тишу під час очікування.

За замовчуванням згенерований медіафайл фіксує тишу.

30 січня 2024 р.

Оновлення часового поясу орендаря в Control Hub

Webex Contact Center адміністратори тепер можуть змінювати часовий пояс свого орендаря безпосередньо в Control Hub. Ця зміна часового поясу впливає лише на ваші голосові канали і не стосується цифрових каналів. Інструкції щодо зміни часового поясу в Control Hub дивіться статтю допомоги з налаштуваннями орендаря.

23 січня 2024 р.

Спростіть метрики та вирівняйте визначення «Total Handled» та «Total Abandoned» викликів між Supervisor Desktop і Analyzer

Розуміння дзвінків «Total Handled» та «Total Abandoned» стало простішим. Ми узгодили ці метричні визначення між Supervisor Desktop і Analyzer для безшовного досвіду. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення у статті «Переглянути картки KPI вашого контактного центру».

18 січня 2024 р.

Створюйте звіти з конкретними часовими інтервалами

З появою нової функції Timepicker Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складні, так і індивідуальні звіти для певного періоду часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звіту, забезпечуючи безперебійний процес оцінки для прийняття операційних рішень і покращуючи загальний клієнтський досвід.

Детальніше дивіться у розділі Timepicker.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру

Webex Contact Center вводить усунення фонового шуму, що виникає від клієнтів під час розмови. Агенти отримують дзвінки від клієнтів через пристрої на базі PSTN з різних умов. Надмірний фоновий шум ускладнює агентам розуміння розмови. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, мовлення та обробки аудіо, вирішує цю проблему. Коли від клієнта отримує голосовий медіапоток, технологія видалення шуму на основі штучного інтелекту відокремлює та усуває фоновий шум із людської мови.

Ця функція доступна для преміальних агентів Flex 3 у контакт-центрах Webex з регіональною медіа-підтримкою на платформі Next Generation media. Детальніше дивіться у розділі «Аудіопроблеми » у Посібнику з налаштування та адміністрування.

Для метрик, пов'язаних із застосуванням зменшення фонового шуму на одну точку входу у вхідних дзвінках, дивіться розділ «Тривалість зниження шуму за точки входу» у керівництві користувача Webex Contact Center Analyzer.

16 січня 2024 р.

Партнер по публікації створив рішення Webex Contact Center на Webex App Hub

Партнери-розробники, які пропонують рішення для Webex Contact Center, можуть просувати своє рішення на Webex Marketplace — Webex App Hub. Партнери можуть продемонструвати розроблені ними рішення, додаючи релевантні маркетингові матеріали, такі як скріншоти та відео. Посилання на сайти партнерів, платіжні портали та сторінки підтримки — це інші корисні посилання для клієнтів.

Розробники можуть просто створити інтеграцію на порталі Webex Contact Center Developer Portal, заповнити форму подачі заявки та отримати сертифікацію та підвищення інтеграції до Webex App Hub. Для отримання додаткової інформації зверніться до порталу розробників.

16 січня 2024 р.

Збільшення кількості Google Connector

З цим оновленням клієнти можуть налаштувати до десяти Google connectors. Це покращення забезпечує більшу гнучкість і функціональність для керування з'єднаннями, пов'язаними з Google. Для детальнішої інформації дивіться у розділі «Налаштувати Google connector» для Webex Contact Center.

11 січня 2024 р.

Використання ліцензії агента та IVR на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub

Ця функція наразі доступна лише в регіонах США та Великої Британії.

Знайомимося з оновленою карткою поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє адміністраторам та всім, хто має доступ до цільової сторінки контакт-центру, обирати кількість ліцензій Premium та Standard Agent Licenses, або використання ліцензії IVR, яке їхня підписка використовувала протягом поточного платіжного циклу.

Він показує, який такий платіжний цикл, скільки ліцензій вони придбали і чи перевищують або менші за дозволену суму.