12 травня 2025 р.

SFDC - Розширена підтримка спеціальних символів у неактивних кодах

Ми оновили Control Hub, щоб підтримувати гнучкіші коди простою. Тепер ви можете використовувати похилі риски (/) і круглі дужки () на додаток до дефісів, підкреслень і крапок. Це дозволяє створювати неактивні коди, як-от "Доступно - Повідомлення/Дзвінки", для більш чітких оновлень статусу.

08 травня 2025 р.

Розширена аутентифікація безпеки для конекторів HTTPS на Flow Designer

Контакт-центр Webex покращує платформу Flow Designer за допомогою автентифікації OAuth2 на основі сертифікатів для користувацьких з'єднувачів HTTPS, включаючи спеціальний з'єднувач для Microsoft Dynamics 365. Це дає змогу адміністраторам і розробникам встановлювати безпечні двонаправлені довірчі відносини між контакт-центром Webex і сторонніми API за допомогою з'єднувачів HTTPS у межах потоків. Тепер користувачі можуть використовувати нову опцію Microsoft Dynamics у Control Hub, яка включає конфігурацію сертифіката. Спеціальні конектори також підтримують цей варіант безпеки через OAuth2 на основі сертифікатів, ефективно вирішуючи критичні вимоги корпоративної безпеки.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування з'єднувача Microsoft Dynamics 365 для контакт-центру Webex.

Щоб дізнатися про користувацькі з'єднувачі, перегляньте статтю Налаштування користувацького з'єднувача для контакт-центру Webex.

21 квітня 2025 р.

Передача точки входу та покращення конференції

Cisco впроваджує покращення функцій переадресації дзвінків і конференцій. Наразі, коли оператор переводить дзвінок у точку входу, він повинен чекати, поки до дзвінка підключиться інший оператор. Це означає, що вони не можуть відпустити дзвінок, коли він перебуває в стані IVR або черги.

З новим функціоналом це обмеження буде знято. Оператори тепер можуть відпускати виклик у чергу IVR/, усуваючи необхідність чекати, поки підключиться інший оператор. Це вдосконалення спрощує процес обробки дзвінків і підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує конференц-операції та включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу під час спрямування дзвінка на іншу точку входу.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування викликами в Agent Desktop.

Покращене налаштування тем у тематичній аналітиці

Тепер аналітику тем удосконалено завдяки можливості редагувати теми у ваших колекціях тем. Це вдосконалення дозволяє адаптувати теми відповідно до конкретних бізнес-потреб, мови та жаргону, тим самим покращуючи комунікацію та звітність перед зацікавленими сторонами. Ви можете легко перейменовувати, об'єднувати або видаляти теми після аналізу для більш оптимізованого та актуального процесу звітування.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Редагування тем у колекції тем.

Webex WFO: запити на активність

Запити на активність тепер доступні в Webex WFO, що покращує самопланування агентів, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розробки, безпосередньо в межах своїх графіків.

Автоматизація відіграє ключову роль. Коли оператор додає активність, система обробляє запит за заздалегідь визначеними правилами:

  • Автоматично схвалені дії миттєво затверджуються системою.

  • Активності, схвалені вручну, залишаються в стані очікування, доки керівник команди не розгляне та не затвердить їх.

  • Діяльність, що залежить від персоналу, автоматично затверджується або відхиляється на основі рівня укомплектованості персоналом у режимі реального часу.

Основні переваги:

  • Скоротіть ручні зусилля завдяки автоматизованим робочим процесам затвердження.
  • Переконайтеся, що рішення щодо планування відповідають потребам у персоналі та пріоритетам бізнесу.
  • Підтримуйте контроль і гнучкість, забезпечуючи при цьому більш гнучку, самостійну робочу силу.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування параметрів правил активності.

18 квітня 2025 р.

Покращена активність змінних наборів для Flow Designer

Webex Contact Center представляє вдосконалену активність Set Variable у Flow Designer, призначену для того, щоб розробники могли ефективніше встановлювати та змінювати змінні за один крок на полотні. Це вдосконалення дозволяє користувачам встановлювати до 10 змінних або виразів у межах однієї встановленої операції, оптимізуючи розробку потоку та зменшуючи безлад на полотні. Об'єднуючи кілька операцій із набором змінних в один крок, ця функція спрощує створення робочого процесу, підвищує зручність використання та збільшує швидкість розробки. Як наслідок, розробники отримають підвищену ефективність, а адміністратори виграють від простішого розуміння потоку.

Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Встановити змінну активність» у Посібнику з Flow Desginer.

17 квітня 2025 р.

Покращена співпраця під час багатосторонніх викликів Webex Contact Center

Ми впровадили покращення функціоналу конференц-зв'язку в контакт-центрі. Ці зміни дають змогу проводити безперервні обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або оператор відключився від дзвінка.

Візуальне порівняння: Нижче наведено візуальне порівняння, яке висвітлює трансформацію від поточного інтерфейсу до вдосконаленої версії.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Поточна поведінка:

З поточними можливостями роботи з настільними комп'ютерами:

  • Під час конференц-зв'язку взаємодія обмежується присутністю клієнта.

  • Під час конференц-дзвінка агент може додати ще одного учасника. Після ініціювання конференції оператор має можливість перевести дзвінок на цього учасника, дозволяючи оператору залишити дзвінок, передаючи його учаснику, що залишився.

Посилена поведінка:

  • Можливість конференц-зв'язку підтримує до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.

  • Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками перед тим, як додати їх до конференц-дзвінка. Це вдосконалення надає клієнтам більшу гнучкість у керуванні взаємодією.

    • Приклад для служби підтримки клієнтів: коли клієнт звертається до колл-центру, оператору може знадобитися залучити двох експертів для допомоги. Агент може додавати їх по одному, в результаті чого виходить чотиристороння конференція. Після цього оператор має можливість залишити дзвінок, що дозволяє експертам продовжити надання допомоги клієнту. Крім того, якщо клієнт відключається, оператор та експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.
    • Приклад для медичної консультації: Коли пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, агент може включати до шести додаткових учасників для надання допомоги. Якщо пацієнт йде після первинної консультації, медична команда може продовжити обговорення для завершення аналізу.

  • Поточна опція «Переведення » на тристоронній конференції буде перейменована на «Вихідна конференція». Натиснувши «Вийти з конференції», ви покинете дзвінок, а управління автоматично візьме на себе наступний учасник.

  • У вас також буде можливість повністю завершити конференцію, що дозволить вам завершити взаємодію та приступити до підсумкових завдань. Натиснувши End, всі учасники будуть відключені. Хоча можливість скидання конкретних учасників окремо поки що недоступна, її планують для майбутнього оновлення.

  • Коли клієнт залишає дзвінок, решта учасників переходять у стан після дзвінка, щоб обговорити та доопрацювати наступні кроки. Як тільки конференція завершиться, основний агент перейде до фази завершення. Для тих, хто відстежує середній час обробки як спеціальний показник в Analyzer, важливо включати час після дзвінка, щоб забезпечити точність показника. Це оновлення вже відображено в метриці за замовчуванням контакт-центру Webex.

Порівняльна таблиця:

Особливість/аспектПоточна поведінкаНовий досвід
Учасники конференц-зв'язку Обмежується присутністю замовника і одного додаткового учасника. Підтримує до 8 учасників (включаючи агента та клієнта), за винятком супервайзера, що дозволяє покращити співпрацю.
Опція передачі (оновлення інтерфейсу користувача) Оператори використовують функцію «Переказ», щоб залишити дзвінок, переадресувавши його іншому учаснику. Трансфер замінено на Exit Conference. Оператори можуть залишити дзвінок; Найраніший доданий учасник бере на себе контроль, що спрощує керування дзвінками.
Завершення конференції (оновлення інтерфейсу користувача) Завершення конференції складалося з двох етапів: відсіювання додаткових учасників, а потім припинення дзвінка. End Conference замінюється на End, що повністю завершує конференцію для всіх учасників за один крок, спрощуючи кінцевий процес.
Додаткові елементи контролю агента Недоступно Додаткові оператори мають такі ж елементи керування, як і основний агент, включаючи додавання учасників і завершення дзвінка, що підвищує гнучкість.
Консультація Недоступно Агенти можуть консультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференції, покращуючи спільні зусилля.
Стан після дзвінка Недоступно Учасники, що залишилися, переходять у стан після дзвінка, коли клієнт йде, що дозволяє продовжувати співпрацю та виконувати завдання.
Відстеження показників Спеціальні показники можуть не включати час після дзвінка. Час після дзвінка має бути вказаний для точного відстеження показників в Analyzer; Стандартні показники, такі як середній час ручки, вже включають це, забезпечуючи точність. Користувацькі визначення потрібно буде оновити.

Зверніться до параметрів точки входу/номера набору (EP/DN)

Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо консультуватися з точками входу та номерами набору, покращуючи співпрацю та ефективність.

Переваги для агентів та адміністраторів

  • Можливості прямих консультацій: агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо за допомогою точок входу або номерів набору, що сприяє безперебійній співпраці між відділами без посередницьких кроків.
  • Конфігурація за допомогою настільних профілів: Адміністратори можуть налаштовувати та керувати точками входу через профілі настільних комп'ютерів, забезпечуючи швидкий та легкий доступ для агентів під час консультацій.
  • Оптимізоване керування робочим процесом дзвінків: оператори можуть ефективно розміщувати абонентів безпосередньо в черзі призначення, покращуючи обробку дзвінків без необхідності перезапускати процес консультації.
  • Інтегрована звітність: Для детального звітування про дзвінки та статистики на основі черги клієнти повинні використовувати звітність на основі черги (QBR). Незважаючи на те, що нова консолідація відрізків виклику спрощує записи взаємодії в один запис сеансу контакту (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.

Ця функція покращує процеси керування дзвінками та звітності, сприяючи кращому операційному успіху та покращуючи досвід консультацій як для операторів, так і для адміністраторів.

11 квітня 2025 р.

Підтримка динамічних змінних для дій «Черга до агента» та «Розширена інформація про чергу»

Дизайнер потоку контакт-центру Webex підтримує використання динамічних змінних для дій "Черга до агента" та "Розширена інформація про чергу". Це дозволяє розробникам потоку динамічно вставляти ім'я черги, ім'я навички зі значенням навички для більш програмного використання потоків. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати потоки з цими активностями та динамічно змінювати ці параметри під час виконання за допомогою підтримки змінних. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування навичок.

10 квітня 2025 р.

Можливість керувати звуковими підказками за допомогою дизайнера потоку контакт-центру Webex

Webex Contact Center впроваджує вдосконалення HTTP Activity on Flow Designer, що дає змогу адміністраторам записувати звукові підказки на платформі та керувати ними за допомогою інтерфейсу телефонії за допомогою потоків контакт-центру Webex. Ця функція включає готовий до використання шаблон ланцюжка, який дає змогу адміністраторам переглядати, записувати, замінювати та керувати наявними підказками, набираючи номер за допомогою IVR. Це забезпечує безперебійну інтеграцію з існуючими загальнодоступними API аудіопідказок контакт-центру Webex на порталі розробника, що дає змогу адміністраторам використовувати широкий спектр функцій і можливостей у IVR під час керування ними. Ключова перевага полягає в тому, що це дозволяє адміністраторам віддалено керувати та записувати підказки, коли немає доступу до робочого столу або веб-інтерфейсу, розширюючи доступні можливості керування звуковими підказками на платформі.

Удосконалення цієї функції включає підтримку типу контенту GraphQL у активності HTTP, що дозволяє більш універсально взаємодіяти з API, які підтримують GraphQL, такими як Webex Contact Center Search API.

Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу активності HTTP-запиту в Посібнику з дизайнера потоків.

1 квітня 2025 р.

Webex WFO: періодизація робочого часу агента

Періодизація тепер доступна в Webex WFO, що дає змогу контакт-центрам збалансовувати робочий час агента протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, відповідно до договірних цілей.

Переваги періодизації:

  • Покращує гнучкість робочого часу
  • Запобігає витратам агента на понаднормову роботу
  • Керує недостатнім використанням агентом
  • Контролює порушення нормативних вимог
  • Оптимізує штатний розклад на основі попиту на основі часу
  • Гарантує, що необхідна кількість агентів з необхідними навичками запланована як на піковий, так і на непіковий час
  • Підвищує рівень сервісу при одночасному зниженні витрат
  • Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації дивіться Періодизація.

Webex WFO: статистика

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення бізнес-аналітики з низкою функцій і вдосконалень, розроблене для значного покращення доступу до даних і видимості в межах Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

  • Інтерфейс Insights призначений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко створювати звіти та приладні дошки.
  • На основі штучного інтелекту та з широкими можливостями налаштування для прискорення прийняття рішень
  • Пропонує широкий спектр візуалізацій
  • Підходить як для ефективного ситуативного аналізу, так і для насиченого dash-boarding

Ось коротке відео , в якому представлено огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Статистика прийшла на зміну Data Explorer. Однак для клієнтів Workforce Management (WFM):

  • Більшість клієнтів WFM вже використовують Insights, і багато хто відключив Data Explorer вручну.
  • Клієнти Classic WFM розпочали перехід на Insights з 30 квітня 2025 року. Багато клієнтів, які також використовують QM та Analytics, вже розпочали перехід.
  • У деяких випадках для деяких клієнтів були організовані альтернативні часові рамки. Ці клієнти вже були повідомлені про свої терміни.
  • Деякі клієнти, які використовують API експорту Data Explorer, очікують на випуск нової служби експорту Insights Export, щоб завершити свою подорож.

    Для всіх цих клієнтів WFM, згаданих вище, Data Explorer планується вивести з експлуатації 30 червня 2025 року.

Webex WFO: нове розгортання двигуна транскрипції

Ми раді оголосити про випуск нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, який забезпечує значне покращення точності, швидкості та масштабованості. Це хмарне рішення було розроблено для швидшого виконання замовлень і стабільнішої якості транскрипції на підтримуваних мовах.

Ось чого ви можете очікувати:

  • Насолоджуйтесь підвищенням точності англійської мови США до 20%, а також значними покращеннями в інших підтримуваних мовах.
  • Тепер транскрипції доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до аналітичних даних і прискорює робочі процеси.
  • Плавний перехід:
    • Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.
    • Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують вигоду від оновленого движка.
  • Побудований на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.
  • Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам для бізнесу та нормативних вимог.

Переваги:

  • Надає більш точні та дієві транскрипції для контролю якості, відповідності та аналітики.
  • Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній текстовій аналітиці, відстеженню настроїв і даним розмов із можливістю пошуку.
  • Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що забезпечує швидші подальші дії та коучинг.
  • Підтримує 15+ глобальних мов, включаючи англійську, іспанську, французьку канадську, німецьку, арабську тощо.

Webex Contact Center CRM Connector для ServiceNow (версія Yokohama)

Відчуйте новий рівень ефективності з нашим з'єднувачем CRM, розробленим для безперебійної інтеграції та ретельно перевіреним для оптимальної функціональності. Цей з'єднувач забезпечує надійну та безпомилкову роботу між контакт-центром Webex та маркетплейсом ServiceNow (Yokohama Edition).

31 березня 2025 р.

Агент зі штучним інтелектом Webex є загальнодоступним!

Ми раді повідомити про загальну доступність Webex AI Agent — платформи для створення, розгортання та керування агентами штучного інтелекту. Ці агенти можуть бути легко інтегровані в робочі процеси вашого контакт-центру, щоб виступати в якості рішення для самообслуговування на вхідних дверях для клієнтів. Ключові особливості:

  • Скриптові та автономні режими: Скриптові агенти використовують звичайні алгоритми машинного навчання для розуміння природної мови (NLU), щоб вловлювати наміри користувача та відповідним чином реагувати, тоді як автономні агенти використовують великі мовні моделі (LLM) для ведення діалогу та керування станом.

  • Підтримка цифрових і голосових каналів: Без зусиль запускайте скриптових агентів на голосових і цифрових каналах, а також автономних агентів на цифрових каналах.

  • Human Agent Handoff: передавайте розмови агентам-людям як частину своїх робочих процесів, використовуючи вбудовану інтеграцію AI Assistant для підсумків передачі.

  • Багатомовна підтримка: Налаштуйте агентів для підтримки кількох мов (див. документацію зі списку підтримуваних мов ).

    Підтримка не англійською мовою наразі доступна в бета-версії. Ці мови стануть загальнодоступними, як тільки буде зібрано достатньо даних про використання та відгуків.

  • Вбудована звітність: Отримайте доступ до широкого спектру готової аналітики та звітності в студії AI agent.

  • Можливості інтеграції: легко підключайтеся до бізнес-систем та існуючих робочих процесів автоматизації за допомогою Webex Connect.

Щоб отримати додаткову інформацію про цю пропозицію, ознайомтеся з нашим мікросайтом WebexAI Agent та посібником з адміністрування Webex AI Agent Studio.

25 березня 2025 р.

Покращена статистика взаємодії з клієнтами за допомогою енергії мовлення Webex WFO

Webex WFO тепер пропонує функцію Speech Energy, яка покращує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи події тиші та розмови. Ця функція надає важливу інформацію про розмови з клієнтами, допомагаючи командам швидко визначити сфери для вдосконалення.

Переваги:

  • Виявлення замовчування та подій з приводу розмов підкреслює зупинки розмови та мову, що перетинається, визначаючи зони для навчання агентів.
  • Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів та оптимізувати процеси.
  • Мовчання може вказувати на невпевненість, тоді як розмови про це свідчать про погане слухання, що допомагає удосконалити взаємодію агентів.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Виявлення тиші та подій під час обговорення.

20 березня 2025 р.

Удосконалена мостова передача

Активність Bridge Transfer тепер удосконалена для встановлення черги контакту під час надсилання контакту до інтерактивної голосової відповіді третьої сторони (IVR) або автоматичного розподілу викликів (ACD). Якщо контакт не обробляється в сторонній системі, він може повернутися до початкової черги.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Мостовий переказ.

12 березня 2025 р.

Видалення обмежень на масштабування кількості агентів для контакт-центру Webex

Webex Contact Center тепер видалив обмеження на ліміти агентів клієнтів, зробивши його повністю масштабованим для підтримки будь-якої кількості агентів. Це вдосконалення гарантує, що ваш контакт-центр може безперешкодно розвиватися разом із вашим бізнесом, забезпечуючи неперевершену гнучкість і потужність. Щоб отримати додаткові відомості, зверніться до розділу «Системні обмеження» в «Посібнику зі встановлення та адміністрування».

11 березня 2025 р.

Кампанія на основі IVR

Як частина проактивної інформаційної функції, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати режим прогресивного та прогнозного темпу для набору контактів за допомогою кампанії на основі IVR. Ця функція, також відома як "Кампанія без агентів", дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати їх клієнтам під час дзвінків кампанії. Додатковий функціонал включає в себе постановку контакту в чергу до оператора або відправку цифрового повідомлення на основі вибору контакту. Для цієї функції створено новий звіт під назвою «Звіт про кампанію на основі IVR».

Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю «Дзвінки кампанії на основі IVR» у статті Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в контакт-центрі Webex.

6 березня 2025 р.

Особисте привітання агента

Cisco впроваджує нову функцію особистого привітання агента в контакт-центрі Webex. Ця функція дозволяє автоматично відтворювати особисто записане привітання оператора при його підключенні до дзвінка клієнта.

Дизайнер Flow доповнився новою активністю, яка дозволяє включати персональні привітання у вхідні потоки. Ця активність дає змогу дизайнеру динамічно вибирати привітання агента на основі змінних, переданих до активності оголошення.

Привітання агента завантажуються адміністраторами або керівниками через нову функцію Control Hub. Крім того, Cisco працює над функцією, яка дозволяє записувати привітання через інтерфейс телефонії.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Керування аудіофайлами та Налаштування оголошень.

Оголошення про відповідність

Cisco представляє нову можливість оголошення відповідності для контакт-центру Webex. Ця функція дозволяє відтворювати записане повідомлення на початку взаємодії оператора з абонентом. Повідомлення чує як оператор, так і той, хто телефонує.

Flow Designer доповнено новою активністю оголошень, яка дозволяє адміністратору керувати різними оголошеннями під час дзвінків, включаючи оголошення про відповідність.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування оголошень.

4 березня 2025 р.

Краще разом із Webex: покращені можливості обробки викликів у Agent Desktop

Ця функція об'єднує сповіщення Webex Calling і спливаюче вікно на робочому столі Agent, усуваючи дублювання інформації. Тепер агенти можуть відповідати на дзвінки безпосередньо з настільного комп'ютера без перекриття вікна викликів програми Webex. Ця функція доступна лише в програмі Webex 44.12 або новішої версії. Щоб агенти могли використовувати цю функцію, переконайтеся, що ви ввімкнули Webex Calling у Control Hub. Щоб отримати інформацію про те, як ця функція працює для агентів, перегляньте статті Оптимізація сповіщень про дзвінки на робочий стіл у контакт-центрі Webex за допомогою програми Webex як клієнта та Налаштування сповіщень і керування ними.

3 березня 2025 р.

Webex WFO: представляємо сеанси для спрощеного планування та покращеного керування агентами

Сесії тепер працюють у прямому ефірі, що спрощує планування та управління діяльністю агентів за межами традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання між групою агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизація, рівномірно розподілена діяльність і планування за допомогою перетягування, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги:

  • Забезпечує чітку видимість розподілу агентів і продуктивності для прийняття рішень на основі даних.
  • Підвищує операційну ефективність.
  • Підтримує розвиток та залучення агентів.
  • Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
  • Змушує команди зосереджуватися на постійному вдосконаленні.
  • Узгоджується з більш широкими бізнес-цілями.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Керування сеансами.

Webex WFO: глобальна підтримка мов для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи керування розмовами змішаною мовою, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Переваги:

  • Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови на змішаній мові.
  • Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними на різних мовах.
  • Розширена гнучкість у класифікації одного слова чи фрази різними мовами.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш пристосованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавну та зручну роботу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

27 лютого 2025 р.

Покращена повторна спроба зворотного виклику

Функцію повторної спроби зворотного виклику в контакт-центрі Webex вдосконалено для фіксації фактичної причини помилки зворотного виклику, що дозволяє розробникам потоку налаштовувати повтори зворотного виклику. З включенням нової активності в Flow Designer під назвою CallProgressAnalysis ви можете встановити параметри CPA для виконання виявлення голосової пошти або автовідповідача (AMD) для зворотного виклику. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Аналіз перебігу виклику.

25 лютого 2025 р.

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)

Webex WFO Quality Management тепер надає розширені багатоканальні можливості, які дають організаціям змогу забезпечувати безперебійну високоякісну роботу як у цифровому, так і в голосовому взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в управлінні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, настроювані параметри збереження тощо.

Webex WFO Quality Management дає змогу командам проводити швидші та глибші перевірки та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів за допомогою кількох каналів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

19 лютого 2025 р.

Покращена інтеграція з Zendesk

Продуктивність агентів і підтримка клієнтів тепер стали більш оптимізованими та покращеними завдяки новим захоплюючим удосконаленням нашого Zendesk Connector! Агенти тепер можуть створювати квитки Zendesk і нових клієнтів безпосередньо з Agent Desktop. Вони також можуть автоматично заповнювати поля квитків і пов'язувати їх з різними контактами. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Zendesk.

19 лютого 2025 р.

Webex WFO: інструмент масової взаємодії - видалення та оновлення

Webex WFO представила функцію масового видалення контактів із самообслуговуванням, що дає змогу користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення одного за одним.

Переваги:

  • Без зусиль видаляє взаємодії, записані помилково, або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
  • Мінімізує потребу в втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.
  • Надає користувачам більший контроль над керуванням даними, тим самим зменшуючи обсяг випадків підтримки.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Операції з масовими контактами.

17 лютого 2025 р.

Цифрові опитування для зворотного зв'язку після взаємодії та базовий звіт про опитування в Analyzer

Оптимізуйте збір відгуків за допомогою цифрових опитувань у контакт-центрі Webex! Тепер ви можете легко розробляти та розгортати опитування після взаємодії, щоб збирати значущу інформацію про клієнтів. За допомогою інтуїтивно зрозумілого конструктора опитувань ви можете:

  • Створюйте багатомовні опитування всього за кілька кліків, роблячи їх доступними для глобальної аудиторії.

  • Додайте різноманітні типи запитань, включаючи короткий/довгий текст, варіанти з однією/кількома відповідями, а також ключові показники, такі як NPS, CSAT і CES.

  • Використовуйте привабливі стилі оцінювання, такі як Smiley, Star і Scale , щоб вловити настрої клієнтів.

Персоналізуйте кожне опитування за допомогою логотипу вашогобренду, кольорів тощо. Після налаштування опитування автоматично доставляються клієнтам після взаємодії, що забезпечує безперебійний збір відгуків.

Щоб спростити аналіз, звіт про базове опитування в Analyzer надає детальну інформацію про відповіді на опитування, ефективність агентів і взаємодію з клієнтами.

Докладнішу інформацію дивіться в статті Налаштування опитувань для цифрових каналів.

Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст для цифрових опитувань для зворотного зв'язку після взаємодії.

Натисніть тут , щоб переглянути звіт про базове опитування.

11 лютого 2025 р.

Помічник Cisco зі штучним інтелектом для контакт-центру

Приготуйтеся трансформувати роботу свого контакт-центру та радувати своїх клієнтів за допомогою Cisco AI Assistant для контакт-центру! 

AI Assistant революціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність і підвищуючи задоволеність клієнтів! 

Ось що пропонує AI Assistant:

  • Згенеровані штучним інтелектом підсумки дзвінків у різних точках взаємодії оператора та клієнта.
  • Добробут агента на основі штучного інтелекту для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
  • Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів після кожної взаємодії, надаючи інформацію, яка допомагає контакт-центрам приймати більш розумні рішення, покращувати роботу операторів і підвищувати задоволеність клієнтів.
  • Тематична аналітика , щоб виявити основні причини, через які ваші клієнти телефонують до контакт-центру.

Щоб розпочати роботу з функціями AI Assistant, перегляньте статтю Cisco AI Assistant для контакт-центру Webex.

Щоб отримати інформацію про ввімкнення функцій AI Assistant, перегляньте статтю Увімкнення Cisco AI Assistant для контакт-центру.

Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом

Тепер агенти можуть краще обробляти розмови з клієнтами за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектом.

  • Зведення про пропущені дзвінки, створені штучним інтелектом: якщо дзвінок несподівано розривається, асистент Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний оператор може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід. Ви можете переглянути статистику та оцінити важливість цих підсумків у звіті "Підсумки скинутих дзвінків" на інформаційній панелі AI Assistant. Щоб дізнатися більше, перегляньте звіт "Підсумок скинутих викликів".
  • Підсумки переказів віртуальних агентів: Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, гарантуючи, що агенти мають всю інформацію, необхідну для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидші вирішення!

    Звіт Analyzer для підсумків переказів віртуальних агентів буде доступний у майбутньому.

Щоб дізнатися більше про те, як увімкнути зведення викликів для операторів, створені штучним інтелектом, перегляньте статтю Як увімкнути функцію зведення, створених штучним інтелектом.

Благополуччя агента

Функції добробуту агентів на основі штучного інтелекту призначені для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Використовуючи розширену аналітику, платформа контакт-центру Webex використовує наскрізну інформацію даних для моніторингу та виявлення рівня стресу агентів у режимі реального часу. Використовуючи статистику в режимі реального часу, система забезпечує автоматизовані перерви на благополуччя, коли це необхідно, допомагаючи агентам ефективно справлятися зі стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Покращення добробуту та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та оздоровчих перерв.

Автоматичний CSAT

Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів (CSAT) після кожної взаємодії, допомагаючи контакт-центрам отримувати інформацію та приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів та продуктивності операторів. CSAT має вирішальне значення для розуміння задоволеності клієнтів сервісом. Власні моделі Cisco використовують операційні дані, стенограми взаємодії та опитування для точного прогнозування показників CSAT. Ці показники можуть визначати потреби в навчанні, вибирати дзвінки для розгляду та забезпечувати швидке вирішення проблем незадоволених клієнтів. Результати Auto CSAT доступні у звіті Auto CSAT на інформаційній панелі AI Assistant в Аналізаторі.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Вимірювання задоволеності клієнтів за допомогою Auto CSAT.

Тематична аналітика

Функція тематичного аналізу на основі штучного інтелекту дає уявлення про ключові причини, чому клієнти телефонують до контакт-центру, збираючи та аналізуючи дані про взаємодію та витягуючи тенденції. Ця можливість, використовуючи великі мовні моделі (LLM), тепер доступна з надбудовою AI Assistant для ліцензії Flex 3.0.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Початок роботи з аналітикою тем.

5 лютого 2025 р.

Покращення функцій конектора Salesforce версії 1.7.0

Salesforce Connector версії 1.7.0 представляє такі нові функції та вдосконалення:

  • Призначення інциденту: Агенти тепер можуть призначати контакт або обліковий запис інциденту під час активного дзвінка, коли знайдено один збіг.
  • Покращена обробка Screenpop: покращена поведінка екрана для консультацій та конференц-дзвінків:
    • Вискакування екрана не виникає під час вхідних дзвінків або після виходу з конференції.
    • Спливаюче вікно екрана виникає лише під час переданих викликів, що надходять із конференц-дзвінка, і лише в тому випадку, якщо вискакування екрана ще не відбулося.
  • Дезінфекція LogRocket: Покращена дезінфекція журналів, надісланих до LogRocket, гарантує, що маскується лише особиста інформація (PII), максимізуючи інформацію, доступну агентам підтримки.

4 лютого 2025 р.

Покращена обробка міжнародних телефонних номерів

Поточна система Freshdesk для форматування та інтерпретації вхідних телефонних номерів (зокрема, автоматична ідентифікація номера, або ANI) призначена в першу чергу для телефонних номерів США. Ми раді повідомити, що це вдосконалення забезпечує точне форматування та обробку дзвінків від клієнтів за межами США, що забезпечує більш плавну та ефективну підтримку.

1 лютого 2025 р.

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)

У міру того, як взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, система управління якістю Webex WFO впровадила вдосконалення для підтримки багатоканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій і безперебійну взаємодію з різними каналами. 

Ключові моменти

  • Стандартні робочі процеси для керування якістю після завершення дзвінка та щоденного керування якістю тепер поширюються на цифрові взаємодії, як-от чат, SMS і застарілий текст.
  • Для текстових контактів доступна дія "Зберегти" з настроюваними періодами зберігання для цифрових і недзвінких контактів.

Адміністрування цілей контактів

  • Тип контакту: він включає чат і SMS на додаток до дзвінка та текстового повідомлення.
  • Класифікатори цілей контактів: якщо тип контакту вибрано текст, чат або SMS, як класифікатор доступний варіант «Випадковий чат», наприклад «Випадковий чат».

Простота в налаштуванні

Керування програмами оптимізує ввімкнення цифрових каналів, що скорочує час і складність розгортання, а також дозволяє легко оптимізувати канали.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

30 січня 2025 р.

Програмне управління потоками з новими API списку та публікації

Webex Contact Center представляє нові API Flow List і Flow Publish, доступні на порталі розробників, для програмного керування потоками. Ці API доповнюють існуючі API імпорту та експорту для потоків і підпотоків, забезпечуючи повну автоматизацію управління потоками як для нових, так і для мігруючих організацій. Це оновлення дає змогу розробникам і партнерам програмно перераховувати, експортувати, імпортувати та публікувати потоки та підпотоки між організаціями, усуваючи ручні кроки та тим самим підвищуючи ефективність керування великою кількістю потоків і підпотоків. Це вдосконалення також полегшує створення розширених сценаріїв розгортання та міграції, що полегшує масову передачу та публікацію потоків між організаціями. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Flow API на порталі розробників.

29 січня 2025 р.

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Ми раді повідомити, що супервайзери з дозволом на роль агента тепер можуть ініціювати вихідний SMS або завдання електронної пошти з Agent Desktop контакт-центру Webex. Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від свого поточного стану, будь то під час голосового дзвінка, зайняті в цифровій взаємодії або бездіяльні без призначених завдань. Ця нова функція дає змогу супервізорам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією за запитом, і вона буде доступна всім супервізорам, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій із керівником.

29 січня 2025 р.

Самостійне SMS (10DLC) та номери WhatsApp

Клієнти зі Сполучених Штатів тепер можуть запитувати телефонні номери, зокрема 10DLC, безпосередньо через Webex Connect як функцію самообслуговування. Якщо ви перебуваєте за межами Сполучених Штатів, вам все одно потрібно буде звертатися до служби підтримки за запитами на номер телефону. Однак американські клієнти, які створили бренди за допомогою будь-яких сторонніх додатків, повинні будуть пройти підтримку, щоб отримати номери. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Самостійні SMS (10DLC) та номери WhatsApp.

29 січня 2025 р.

Віджет кінцевого клієнта Livechat банери для підключення до мережі

Кінцеві клієнти, які використовують функцію живого чату, тепер отримуватимуть помітний банер із підключенням до мережі, щоб інформувати їх про збої в мережевому з'єднанні. Цей банер сповіщатиме користувачів у режимі реального часу про збій мережі, забезпечуючи їхню обізнаність про будь-які потенційні перебої в спілкуванні. Крім того, після відновлення мережевого з’єднання користувачі отримають сповіщення, яке підтверджує встановлення з’єднання. Це покращення має на меті покращити обізнаність користувачів та забезпечити плавніше спілкування під час сеансів живого чату.

28 січня 2025 р.

Webex Масове перенесення даних користувача WFO

Webex Масове передавання даних користувачів за допомогою WFO забезпечує ефективніше та зручніше рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дозволяє передавати дані масово для 2000 користувачів одночасно.

Щоб отримати докладнішу інформацію про масове передавання даних, див. теми Про передавання даних користувачів для QM та Analytics та Передача даних користувачів для QM та Analytics за адресою:

27 січня 2025 р.

Представляємо згоду на використання файлів cookie для віджета Livechat

Ми раді повідомити, що компанії можуть забезпечити повагу до вибору конфіденційності своїх клієнтів, дозволивши їм чітко погодитися на використання файлів cookie, що зберігаються нашим сервісом Livechat, перед початком сеансу чату. Крім того, тепер ми пропонуємо опцію прив’язки URL-адреси конфіденційності компанії до віджета, щоб клієнти могли розуміти, як компанія відстежує та використовує їхні дані. Ця додаткова конфігурація не вплине на існуючі віджети, тобто файли cookie все одно завантажуватимуться під час відвідування сторінок. Коли цю функцію ввімкнено, кінцеві клієнти повинні прийняти файли cookie, перш ніж розпочинати сеанси чату.

27 січня 2025 р.

Збереження адрес електронної пошти в полі «Кому»

Агенти тепер можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле «Кому», відповідаючи всім учасникам розмови. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, окрім основної.

15 січня 2025 р.

Прогресивне покращення Поповера 1:1

Ця функція дозволяє організації передавати дані клієнтів на робочий стіл, коли для параметра «Швидкість набору номера» встановлено значення 1,0, а режим — лише прогресивний. Це дозволяє зарезервованому агенту бачити в налаштованих змінних потоку дані про клієнта, що набираються від його імені, тож він матиме додатковий час для підготовки до дзвінка перед підключенням.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Налаштування режимів вихідної голосової кампанії в контакт-центрі Webex.

Покращення полотна Flow Designer для оптимізованої розробки

Дизайнер потоків контакт-центру Webex тепер містить набір покращень Canvas, розроблених для підвищення продуктивності розробників потоків та адміністраторів.

  • Завдяки новій можливості «Скасувати/Повторити» розробники потоків можуть без зусиль відсканувати або повторно застосувати зміни, забезпечуючи плавний та безпомилковий процес створення потоків.

  • Функція автоматичного упорядкування миттєво впорядковує ваше полотно, забезпечуючи чіткість та зручність обслуговування складних потоків.

  • Можливість копіювання/вставки між різними потоками або підпотоками спрощує рефакторинг, сприяє повторному використанню та пришвидшує створення підпотоків.

  • Нові комбінації клавіш дозволяють легко переходити між діями, значно покращуючи досвід розробника та забезпечуючи більш інтуїтивний досвід проектування, що дозволяє користувачам зосередитися на інноваціях, а не на налаштуванні.

Ці покращення не лише заощаджують дорогоцінний час, але й відповідають нашому прагненню забезпечити зручний та ефективний інтерфейс для екосистеми контакт-центру.

Сполучення клавіш для виконання різних завдань у Webex Contact Center Flow Designer.

Натисніть тут для отримання додаткової інформації.

7 січня 2025 р.

Покращення процесу створення справ у SFDC: відкриття справ у нових вкладках

Автоматичне створення запитів у Salesforce тепер відкриває всі нові запити в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше справи для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в поточній вкладці та закривалися після збереження або закриття.

16 грудня 2024 р.

Глобальні змінні тепер доступні в Центрі керування

Webex Контакт-центр спростив свої адміністративні конфігурації, інтегрувавши глобальні змінні в Control Hub. Тепер ви можете зручно отримувати доступ до глобальних змінних та керувати ними через вкладку «Потік» у Центрі керування. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Керування глобальними змінними .

Розширені можливості відстеження та сортування в контакт-центрі Webex

  • Остання редакція у потоках та підпотоках: Додано новий стовпець Остання редакція , що дозволяє адміністраторам визначати, хто вніс останні зміни. Стовпець підтримує сортування за користувачем для покращеного відстеження оновлень.
  • Сортування переглядів колекцій: Користувачі тепер можуть сортувати рядок Остання зміна для сутностей конфігурації, що спрощує ідентифікацію найчастіше та найменш нещодавно змінених об’єктів, з можливістю скидання до сортування за замовчуванням.

Оновлення в процесі адаптації для підтримки платформи Common Edge

Ми раді оголосити про оновлення нашого процесу адаптації, завдяки якому Common Edge стане стандартною телефонною інтеграцією для контакт-центру Webex.

Ключове оновлення:

* Кінець надання послуг застарілим VPOP: Наша система надання послуг тепер оновлена, щоб припинити надання послуг застарілим VPOP.

* Інтерфейс користувача тепер спрощено, а кроки для пробних періодів і підписок оптимізовано.

* Тепер контакт-центр PSTN можна налаштувати як хмарну службу PSTN, а не як інтеграцію телефонії.

Переваги Common Edge:

* Самостійне налаштування SIP-транкiв: Надає вам більше контролю над налаштуванням телефонії.

* Підключена до хмари PSTN: покращує підключення, надаючи доступ до багатьох світових постачальників послуг для підключення до PSTN.

* Підтримка кількох послуг PSTN: Гнучкість у поєднанні різних типів телефонних з’єднань (локальний шлюз та хмарні служби).

* Підтримка зовнішніх телефонних платформ, таких як Cisco Unified Communication Manager та Microsoft Teams

Дивіться Почніть роботу з контакт-центром Webex стаття з оновленим процесом підготовки.

Webex Контакт-центр Хмарний підключений сервіс PSTN

Модель розгортання для плану PSTN для контакт-центру Cisco незабаром зміниться на послугу PSTN, підключену до хмари. Ця зміна дозволяє розгортати тарифний план із Common Edge Services. Адміністратор контакт-центру просто додасть PSTN контакт-центру як послугу хмарно-підключеної PSTN до розташування в центрі керування Webex.

Сервіси Common Edge надають багато переваг порівняно з інтеграціями зі застарілими телефонними системами. До них належать самостійне налаштування SIP-транкових ліній, хмарне підключення PSTN, інтеграція тарифних планів Cisco та підтримка поєднання кількох типів підключень PSTN.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштуйте голосові канали для контакт-центру Webex.

12 грудня 2024 р.

Покращене відтворення записів

Наразі керівники стикаються з проблемами фрагментованих записів сесій, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений інтерфейс відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет із покращеними деталями взаємодії. Новий програвач дозволяє керівникам легко орієнтуватися в різних сегментах дзвінка, включаючи розділи, що підсумовують важливі моменти, та багаті метадані для голосової взаємодії. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинах розмови.

Для отримання додаткової інформації див. Керуйте своїми агентами та командами стаття.

12 грудня 2024 р.

Вихід агентів у розділі «Відомості про продуктивність команди»

За допомогою цієї функції ви можете виводити агентів з віджета відомостей про ефективність команди на робочому столі супервізора. Це може стосуватися агентів, які пішли на день, перебуваючи у стані завершення, все ще позначені як доступні (що призводить до перенаправлення викликів до них) або прийняли асинхронну взаємодію, таку як електронний лист. Якщо агенти наразі взаємодіють, вам потрібно буде зачекати, поки вони її завершать, перш ніж виводити їх із системи.

Для отримання додаткової інформації див. Керуйте своїми агентами та командами стаття.

11 грудня 2024 р.

Консультації, конференц-зв'язки або переадресація голосових дзвінків експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Надайте своїм агентам необхідний досвід. Пошук присутності допоможе вашим агентам легко знаходити та зв’язуватися з експертами у вашій організації Webex. Завдяки простому пошуку за іменем та інформації про доступність у режимі реального часу вони зможуть знайти ідеальних експертів для допомоги клієнтам, забезпечуючи високоякісний клієнтський досвід.

Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Керування програмою Webex» у розділі «Налаштування робочого столу для контакт-центру Webex» та розділ «Створення профілю робочого столу» у розділі «Керування профілями робочого столу».

Щоб дізнатися, як ця функція працює для агентів, див. розділи «Ініціювання консультації» та «Переадресація виклику» в розділі «Керування викликами» на сторінці Agent Desktop .

11 грудня 2024 р.

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Надайте своїм агентам необхідний досвід. Завдяки пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Webex. Вони можуть шукати в своїх каталогах Webex та переглядати доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину для допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Керування програмою Webex» у розділі «Налаштування робочого столу для контакт-центру Webex» та розділ «Створення профілю робочого столу» у розділі «Керування профілями робочого столу»«Керування профілями робочого столу» .

Щоб дізнатися, як ця функція працює для агентів, див. розділ «Здійснення зовнішнього виклику» в розділі «Здійснення зовнішнього виклику» статті «Здійснення зовнішнього виклику».

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Надайте своїм агентам необхідний досвід. Завдяки пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams. Вони можуть шукати в своїх каталогах Microsoft Teams і переглядати доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину для допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Створення профілю робочого столу» в документі **Керування профілями робочого столу** та знайдіть перемикач «Відображати налаштування користувача» в розділі «Синхронізувати стани Microsoft Teams із кодами неактивності контакт-центру Webex» в документі **Інтеграція контакт-центру Webex з Microsoft Teams**.

Щоб дізнатися, як ця функція працює для агентів, див. розділ «Здійснення зовнішнього виклику» в розділі «Здійснення зовнішнього виклику» статті «Здійснення зовнішнього виклику».

4 грудня 2024 р.

Аналіз потоку для Webex Конструктор потоків контакт-центру

Flow Analytics пропонує візуальне представлення проходження контактів через дії та шляхи потоку. Він надає сучасні та історичні погляди для поглибленого аналізу. Завдяки візуалізації шляхів потоків, зведеній статистиці та аналізу шляхів помилок, Flow Analytics допоможе адміністраторам та розробникам потоків виявляти та вирішувати потенційні проблеми, які можуть вплинути на взаємодію з клієнтами. Користувачі також зможуть детально аналізувати окремі взаємодії для кожної активності для кращого розуміння. Ця функція розроблена для оптимізації потоків, покращення коефіцієнтів стримування та покращення загального досвіду клієнтів у контакт-центрі.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Аналіз потоку

Для отримання додаткової інформації див. Аналітика потоку.

02 грудня 2024 р.

Можливості маскування ідентифікаційної інформації для покращення безпеки та конфіденційності у спілкуванні з клієнтами

Cisco впроваджує надійні можливості маскування персональної ідентифікаційної інформації (PII) у ваших конфігураціях безпеки. Посилені заходи конфіденційності тепер гарантують, що особиста інформація клієнтів залишається конфіденційною під час кожної взаємодії з агентом через голосові та цифрові канали, що посилює вашу відданість безпеці та довірі. Щоб дізнатися, як налаштувати безпеку в Control Hub, зверніться до статті Налаштування безпеки для контакт-центру Webex .

Щоб отримати детальну інформацію про те, як це маскування працює для агентів, зверніться до відповідних статей у розділах Обробка вхідних викликів та Обробка розмов цифрового каналу довідкового центру контакт-центру .

29 листопада 2024 р.

Безпечні глобальні змінні

Захист даних клієнтів та конфіденційність є критично важливими компонентами для будь-якого бізнесу, оскільки вони допомагають захистити конфіденційну інформацію від несанкціонованого доступу, розголошення та зміни. Безпека залишається головним пріоритетом для продуктів Cisco, тому ця функція запроваджує жорсткіший контроль над обробкою конфіденційних даних PII, PCI та PHI в рамках рішення.

Щоб забезпечити постійну конфіденційність ваших конфіденційних даних, вам потрібно створити змінні кампанії як глобальні змінні. Щоб дізнатися більше, див. статтю Безпечні глобальні змінні.

Ця функція включає новий перемикач Позначити конфіденційну інформацію в межах глобальних змінних, який обмежить доступ до глобальних змінних у будь-яких журналах, звітах аналізатора та журналах робочого столу. Ці змінні будуть розшифровані лише на Agent Desktop для перегляду агентом. Ця функція надає адміністраторам контроль над обробкою конфіденційних даних для голосової взаємодії.

Натисніть тут для Відкасту.

27 листопада 2024 р.

Викликати API контакт-центру Webex з Flow Designer

Webex Публічні API контакт-центру, доступні як частина порталу розробника, можна викликати з Flow Designer. Ця функція дозволяє вам організувати варіанти використання, які можуть підвищити операційну ефективність, а також використовувати вашу креативність для вирішення унікальних бізнес-задач.

Для отримання додаткової інформації див. Створити HTTP-конектор контакт-центру Webex.

22 листопада 2024 р.

Представляємо керування активами веб-чату в Control Hub

Ця функція дозволяє адміністраторам безперешкодно керувати своїми ресурсами веб-чату. Від створення індивідуальних віджетів чату, адаптованих до ідентичності вашого бренду, до ефективної роботи зі списками блокування IP, Control Hub забезпечує безпрецедентний контроль та налаштування ваших стратегій онлайн-взаємодії.

20 листопада 2024 р.

Підтримка спільних поштових скриньок для надсилання електронних листів за допомогою SMTP

Ми раді повідомити, що тепер ви можете налаштувати спільні поштові скриньки для надсилання та отримання електронних листів. Оскільки спільні поштові скриньки не мають власних облікових даних для автентифікації, більшість постачальників послуг електронної пошти дозволяють налаштувати їх за допомогою авторизації через обліковий запис служби. Тепер ви можете використовувати ці облікові записи служби для автентифікації своєї поштової скриньки за допомогою Webex Connect під час налаштування ресурсу електронної пошти.

18 листопада 2024 р.

Звіти на основі черг

Звіти на основі черги (QBR) додають три нові звіти про запаси в Analyzer. Ці звіти надають комплексну аналітику та показники на рівні черги, охоплюючи потоки викликів та взаємодії в міру їх представлення, обробки, переадресації та консультацій у чергах. Крім того, доступне нове сховище під назвою Queue Record.

Для отримання додаткової інформації див. розділи Звіти на основі черги і Стандартні поля та показники запису черги у Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.

15 листопада 2024 р.

Webex Бета-версія агента AI

Ми раді оголосити, що "Webex ШІ-агент" тепер відкритий для бета-реєстрації в сценарному режимі. За допомогою Webex AI Agent ви можете створювати агентів штучного інтелекту як для голосових, так і для цифрових каналів, щоб автоматизувати взаємодію з клієнтами та підтримкою, перш ніж взаємодіяти з людиною. Зацікавлені клієнти контакт-центру Webex на платформі Next Generation Media Platform у регіоні США можуть зареєструватися для отримання цієї функції, пройшовши опитування.

Як взяти участь:

  • Зареєструйтесь у бета-версії проекту Webex Contact Center тут.

  • Якщо ви вже берете участь у бета-проекті Contact Center, будь ласка, заповніть анкету для участі тут , щоб висловити свою зацікавленість у ввімкненні цієї бета-функції.

Після ввімкнення ви можете використовувати Webex ШІ-агента в сценарійному режимі, тоді як автономний режим буде доступний для реєстрації пізніше.

13 листопада 2024 р.

Підтримка WebRTC для робочого столу супервізора

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи платформу Next Generation Media Platform, ви можете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібно використовувати зовнішні телефони чи додаткові номери. Ця функція пропонує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання виклику, переадресація та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь і панель набору номера, забезпечують безперебійне використання лише в браузері. Окрім цього, новий індикатор стану WebRTC показує поточний стан голосової служби. Для отримання додаткової інформації див. розділи Керування профілями робочого столу, Зміна номера набору або додаткового номера, Редагування профілю на робочому столі Supervisor Desktop, Увійти на робочий стіл Supervisor Desktop та Керування своїми агентами та командами.

11 листопада 2024 р.

Видалити контактні навички під час передачі агентом наосліп

Webex Контакт-центр надає можливість видалити навичку контакту в черзі, коли агент виконує сліпе переадресацію до будь-якої черги. Ця функція дозволяє розробникам потоків увімкнути перемикач (за потреби) для видалення навичок після сліпої передачі агентом в дії контакту черги.

Це дозволяє перенесеному контакту не мати жодних навичок. Контакт буде запропоновано агенту з найдовшим доступним терміном дії в черзі перенесення. Для отримання додаткової інформації див. статтю Контакт черги.

04 листопада 2024 р.

Максимізуйте рентабельність інвестицій за допомогою нових CRM-конекторів для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 та ServiceNow

Спростіть управління та підвищте ефективність роботи агентів за допомогою наших нових CRM-конекторів, які допомагають оптимізувати ваші завдання. Налаштування користувачів, налаштування та активація нових функцій тепер ефективніші та зручніші для користувача. Завдяки покращеній безпеці, продуктивності та розширеним можливостям передачі даних, ваші агенти можуть без зусиль забезпечувати першокласний досвід обслуговування клієнтів. Для отримання додаткової інформації див. статті Інтеграція контакт-центру Webex з Dynamics, Інтеграція контакт-центру Webex з ServiceNow та Інтеграція контакт-центру Webex з Salesforce.

30 жовтня 2024 р.

Додавання кількох підписок до одного клієнта

Тепер клієнти можуть мати кілька підписок на один і той самий Webex контакт-центр та гібридного клієнта в Центрі керування. Це дозволяє клієнтам мати кілька відділів з різними умовами оплати. Тепер клієнти також мають можливість розміщувати агентів, CCAI та WFO на окремих підписках з різними умовами оплати.

Існуючі адміністратори з питань підготовки автоматично перейдуть зі своїх поточних прав на доступ лише для читання. Вони можуть звернутися до адміністратора клієнта, щоб отримати повний доступ адміністратора.

Для отримання додаткової інформації див. статтю кілька підписок .

30 жовтня 2024 р.

Опція телефонії на робочому столі тепер підтримується в Microsoft Edge та Firefox

Webex Агенти контакт-центру тепер можуть використовувати Desktop (WebRTC) для обробки голосової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

23 жовтня 2024 р.

Покращена синхронізація користувачів для контакт-центру Webex та Connect Webex

Ми раді оголосити про покращення функції автоматичної синхронізації між контакт-центром Webex та Webex Connect! Раніше ця функція дозволяла лише всім адміністраторам партнерів та перших клієнтів перейти до Webex Connect та одразу розпочати налаштування без необхідності створювати окремий обліковий запис користувача.

Ми розширили цю функціональність, щоб тепер вона охоплювала всіх адміністраторів клієнтів. Це означає, що всі адміністратори клієнтів, а не лише перший адміністратор клієнта, тепер можуть увійти до Control Hub та Webex Connect, використовуючи ті самі дані для входу.

Для отримання детальної інформації зверніться до розділу «Налаштування цифрових каналів» у статті «Налаштування цифрових каналів».

18 жовтня 2024 р.

Підтримка регіональних ЗМІ розширена на регіон Південної Африки

Webex Контакт-центр розширив підтримку регіональних ЗМІ на Південну Африку. Це дозволяє адміністраторам вибрати Південну Африку як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку медіа, контакт-центр Webex прагне значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшуючи затримку.

Розширення діяльності в Південній Африці збільшує кількість регіонів, яким Webex надає підтримку місцевих ЗМІ. Щоб отримати докладнішу інформацію про перелік регіонів та розширену підтримку, див. таблицю в це стаття.

18 жовтня 2024 р.

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Cisco AI Assistant для контакт-центру розроблено для оптимізації роботи агентів та покращення взаємодії з клієнтами. AI Assistant надає згенеровані штучним інтелектом зведення дзвінків у різних точках контакту протягом усієї взаємодії з клієнтом — до, під час та після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні зведення для перерваних викликів та зведення для переадресації віртуальних агентів.

  • Автоматичні зведення для перерваних дзвінків

    Завдяки цій можливості клієнтам і агентам не потрібно турбуватися про повторні розмови у тих неприємних випадках, коли їхній дзвінок випадково обривається до вирішення: коли клієнт передзвонює, CIsco AI Assistant для контакт-центру генерує зведення дзвінка цього клієнта до обриву дзвінка та відображає це зведення наступному агенту, який відповість на зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжити роботу з клієнтом саме там, де зупинився попередній агент, позбавляючи клієнта необхідності повторюватися, а також значно скорочуючи середній час обробки.

  • Зведення про передачу віртуальних агентів

    Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенерований звіт про взаємодію клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидке формування контексту, менше повторень з боку клієнта та швидший час вирішення проблем.

Вам потрібно зареєструватися на Webex Бета-портал та заповніть анкету участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

16 жовтня 2024 р.

Опитування після виклику IVR тепер доступні в усьому світі

Опитування після дзвінка Interactive Voice Response (PCR IVR) дають клієнтам можливість збирати відгуки клієнтів після дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача з їхнім контакт-центром. Це дозволяє їм відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою таких ключових показників, як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).

Опитування PCS IVR легко інтегруються в контакт-центр Webex через конструктор опитувань у Control Hub, де адміністратори можуть створювати опитування та завантажувати відповіді на них. Після створення опитування воно інтегрується в процес взаємодії за допомогою Конструктора потоків.

Ця функція тепер доступна всім клієнтам контакт-центру Webex у всьому світі, якщо вони перейшли на платформу Next Generation Media.

Для отримання додаткової інформації див. статтю довідки Управління досвідом – IVR Опитування для контакт-центру Webex.

11 жовтня 2024 р.

Вихідна змінна ідентифікатора електронної пошти агента для подій

Webex Розробники та адміністратори Contact Center Flow тепер можуть використовувати ідентифікатор входу агента у вигляді унікальної адреси електронної пошти в Event Flows. Ця нова функція вводить вихідну змінну AgentEmailID, яка фіксує адресу електронної пошти вибраного агента, під час якого він зареєстрований, для різних подій, таких як AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected та PhoneContactEnded. Це вдосконалення дозволяє додатково інтегруватися із зовнішніми системами, такими як системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та системи видачі заявок для даних, специфічних для агентів, забезпечуючи покращену узгодженість та можливості відстеження. Ця функція розблоковує розширені потоки подій, специфічні для інтеграції, та підвищує загальну ефективність робочого процесу, дозволяючи розробникам потоків точно позначати контактні дані записом користувача агента в зовнішніх системах. Для отримання додаткової інформації див. розділ Змінні виводу подій в Посібнику з розробки потоків.

10 жовтня 2024 р.

Включення міток версій для покращеної логіки в Flow Designer

Розробники потоків тепер мають можливість динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи доступ до міток версій у потоці за допомогою активності NewPhoneContact . Діяльність доповнена властивістю, яка відображає мітки версій потоку, що наразі виконуються: «Розробка», «Тест», «Активна» чи «Найновіша». Це покращення дозволяє створювати власну логіку, адаптовану до мітки версії потоку. Це значно підвищує гнучкість тестування та проектування, підтримуючи використання узгодженого потоку на різних етапах – розробка, тестування та реалізація – залежно від контексту виконання.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Діяльність StartFlow» та «Застосування міток версій до потоку» в посібнику з конструктора потоків .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 жовтня 2024 р.

Представляємо шаблони потоків для Webex Конструктор потоків контакт-центру

Webex Конструктор потоків контакт-центру представляє шаблони потоків, розроблені для оптимізації процесу створення потоків, надаючи готові потоки для поширених випадків використання. Завдяки шаблонам потоків розробники тепер можуть вибирати з кураторської колекції потоків Cisco, кожен з яких адаптований до різних випадків використання та складності. Завдяки цьому новому інтерфейсу розробники також можуть вибрати шаблон, зробити кілька налаштувань і одразу перейти до тестування та розгортання. Шаблони потоків скорочують криву навчання, зменшують час проектування та допомагають розробникам впроваджувати найкращі практики, пропонуючи швидкий та надійний шлях від проектування до виконання.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Шаблони потоків» у посібнику з Конструктора потоків .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 жовтня 2024 р.

Представляємо спеціалізовану документацію Flow Designer у Центрі допомоги Webex

Документація Flow Designer тепер доступна в окремому розділі на сайті **Webex Довідкового центру**. Ця нова структура надає адміністраторам та розробникам легкий доступ до вичерпної та цілеспрямованої інформації про платформу Webex Contact Center Flow Designer. Переносячи документацію з ширшого Посібника з налаштування та адміністрування до окремої статті, ми покращуємо можливості пошуку певної інформації. Ключові оновлення включають переглянуті посилання в значках довідки Control Hub та Flow Designer, що забезпечує безперебійну навігацію до нового розташування документації.

Для отримання додаткової інформації див. посібник Конструктор потоків .

9 жовтня 2024 р.

Покращення надійності та масштабованості Business Rules Engine (BRE)

Ми вдосконалили застосунок Business Rules Engine (BRE) у контакт-центрі Webex для підвищення надійності та масштабованості. З цим оновленням адміністраторам рекомендується використовувати оновлені URL-адреси для сторінок «Синхронізація даних» та «Адміністрування правил», що забезпечить безперебійне завантаження даних та налаштування правил. Модернізуючи інфраструктуру застосунків, це вдосконалення задовольняє вимоги масштабованості, забезпечуючи надійне та надійне рішення для розробників та адміністраторів потоків.

Перехід відбувається повністю за лаштунками, не потребуючи змін у потоках чи міграції даних, забезпечуючи безперебійну роботу з покращеною продуктивністю та надійністю. Адміністратори повинні оновити свої закладки до нових URL-адрес. Старіші URL-адреси залишатимуться функціональними до їхнього майбутнього виведення з експлуатації.

Для отримання додаткової інформації див. Посібник зі створення бізнес-правил Contact Center.

9 жовтня 2024 р.

Вхідні дані для розслаблення навичок видалено з активності «Розширена інформація про чергу»

Розділ введення «Розслаблення навичок» у вправі «Розширена інформація про чергу» видалено, оскільки він не служив жодній меті, оскільки його не враховували у вправі. Зверніть увагу, що ця зміна не впливає на жодний з існуючих потоків, де вже налаштовано вхідний параметр «Розслаблення навичок». Для отримання додаткової інформації див. розділ Додаткова інформація про чергу.

7 жовтня 2024 р.

Спрощений процес оновлення до послуг Common Edge

Ми раді представити новий спрощений процес запиту на перехід організації клієнта від інтеграції телефонії VPOP до послуг Common Edge Webex. Новий процес виконує перевірку вашої поточної інтеграції телефонії, а потім оновлює її до Common Edge. Для більшості клієнтів цей процес може бути завершений за лічені хвилини, включаючи автоматичне перепризначення точок входу на спільний граничний з’єднання.

Сервіси Common Edge надають багато переваг порівняно з інтеграцією застарілої телефонії VPOP, включаючи самостійне налаштування SIP-транкових ліній, хмарне підключення PSTN, інтеграцію тарифних планів Cisco та підтримку поєднання кількох типів з'єднань.

Якщо ви бажаєте оновити свою організацію до інтеграції телефонії Common Edge, зверніться до служби підтримки Cisco.

1 жовтня 2024 р.

Підтримка регіональних ЗМІ розширена на регіон Об'єднаних Арабських Еміратів (ОАЕ)

Контакт-центр Webex розширив підтримку регіональних ЗМІ на Об’єднані Арабські Емірати (ОАЕ). Це дозволяє адміністраторам вибрати ОАЕ як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку медіа, контакт-центр Webex прагне значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшуючи затримку.

Розширення діяльності в ОАЕ збільшує кількість регіонів, яким Webex надає підтримку місцевих ЗМІ. Щоб отримати докладнішу інформацію про перелік регіонів та розширену підтримку, див. таблицю в це стаття.

1 жовтня 2024 р.

Дозволити зовнішні дзвінки у всіх мультимедійних профілях

Ця функція дозволяє агентам одночасно виконувати кілька завдань одночасно: обробку цифрових контактів та здійснення вихідних дзвінків вручну. Коли агенти спілкуються через цифровий канал, вони все ще повинні мати можливість вручну зателефонувати на номер телефону, якщо це необхідно. Ця можливість є важливою для ситуацій, коли агенту потрібно зв’язатися з колегою або клієнтом телефоном, водночас керуючи цифровими взаємодіями.

Для отримання додаткової інформації див. Керування мультимедійними профілями.

30 вересня 2024 р.

Фільтрація на основі навичок агента

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові користувацькі звіти на основі навичок агентів. Це дозволяє ідентифікувати агентів у режимі реального часу для покращення укомплектування персоналом та управління чергою для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Фільтри панелі інструментів» та «Дизайн панелей інструментів» Посібник користувача Cisco Webex.

30 вересня 2024 р.

Підтримка динамічних черг у вузлі «Завдання черги» в Webex Connect

Розробники потоків контакт-центрів, які працюють над цифровими каналами, тепер можуть налаштовувати чергу як динамічну змінну у вузлі «Завдання черги» в Webex Connect. Це покращення дозволяє розробникам використовувати один вузол із динамічною змінною черги замість кількох вузлів Queue Task для маршрутизації взаємодій у різні черги.

Для отримання додаткової інформації див. Завдання черги.

27 вересня 2024 р.

Покращення історичних контекстів електронної пошти

Агенти, які працюють над каналом електронної пошти, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. В рамках цього вдосконалення,

  • Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, компонувальник завантажує цитату відповідь і дозволяє агентам редагувати контент так, як вони це робили б з будь-яким стандартним поштовим клієнтом.
  • Кожна відповідь або пересилання матимуть префікс теми на рівні повідомлення ( RE: або FW: ) залежно від виконаної дії.
  • Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів в електронному листі з 25 000 до 500 000 символів (комбінація історичних електронних листів і поточних відповідей), щоб підтримувати цю функцію.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування-електронна пошта-розмови.

27 вересня 2024 р.

Можливість видаляти активи цифрових каналів з активними розмовами або без них

Тепер адміністратори можуть видаляти активи цифрових каналів у програмі Webex Connect з активними або закритими розмовами, створеними проти них. Однак після видалення активу необхідно вручну очистити застарілу точку входу.

24 вересня 2024 р.

Webex CRM-конектор контакт-центру для Xanadu Edition від ServiceNow

Оптимізуйте роботу свого контакт-центру за допомогою Webex Contact Center CRM Connector для Xanadu Edition від ServiceNow. Легко інтегруйте дані свого Webex Contact Center у ServiceNow, надаючи своїм агентам уніфіковане уявлення про взаємодію з клієнтами. Спрощуйте процеси, підвищуйте ефективність і забезпечуйте виняткове обслуговування клієнтів.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow .

20 вересня 2024 р.

API служби даних про шлях клієнта (CJDS) і віджет шляху клієнта (версія 10)

Ми раді повідомити про загальну доступність API CJDS та віджета Customer Journey Widget (версія 10) для всіх наших клієнтів. Ці потужні інструменти розроблені, щоб підняти ваші можливості керування клієнтським процесом на новий рівень.

Що таке CJDS?

CJDS — це інноваційна платформа, яка дозволяє організаціям перетворювати дані на дієві ідеї, покращуючи досвід клієнтів у всіх точках взаємодії. За допомогою API CJDS ви можете:

  • Слухайте: легко інтегруйтеся з будь-яким джерелом даних або програмами сторонніх розробників для захоплення та аналізу різноманітних потоків даних.

  • Ідентифікація: Створюйте динамічні профілі клієнтів, виявляючи та фіксуючи ключові фактори схильності.

  • Аналізуйте: використовуйте методи агрегації, щоб отримати значущу інформацію з усіх зібраних даних про клієнтів.

  • Діяйте: впроваджуйте ці аналітичні дані, щоб динамічно коригувати робочі процеси контакт-центру Webex і персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Крім того, дії в реальному часі також можуть ініціюватися за допомогою нашого механізму на основі правил.

Що таке віджет Customer Journey (версія 10)?

Разом з API ми також представляємо віджет Customer Journey Widget — новаторський інструмент, який надає вашим агентам повне уявлення про шлях кожного клієнта. Цей віджет надає вашим агентам інформацію, необхідну для надання персоналізованого, ефективного та інформованого обслуговування клієнтів, підкріпленого глибоким розумінням історії кожного клієнта.

Початок роботи з CJDS API та віджетом Customer Journey (версія 10)

Щоб отримати додаткову інформацію про ці функції та про те, як розпочати роботу, зверніться до таких ресурсів:

20 вересня 2024 р.

Перегляд записів сеансів консультацій на робочому столі супервізора

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів дзвінків, включаючи консультацію до оператора, консультацію до черги, консультацію щодо набору номера та консультацію до точки входу. Записи сеансів консультацій мають окрему опцію відтворення в основному записі дзвінків на робочому столі супервізора. Це дозволяє супервізорам переглядати та аналізувати деталі сеансів консультаційних дзвінків, а також визначати сфери для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Нагляд за своїми агентами та командами .

13 вересня 2024 р.

Тематична аналітика

Ми раді оголосити про загальну доступність Topic Analytics після успішної бета-фази за участю понад 30 клієнтів. Ця функція штучного інтелекту, що працює на основі великих мовних моделей (LLM), тепер доступна для всіх клієнтів Flex 3. За допомогою тематичної аналітики ви можете:

  1. Визначте основні причини, через які ваші кінцеві клієнти телефонують до контакт-центру.
  2. Фільтруйте взаємодії за конкретними темами.

  3. Отримуйте доступ до детальної інформації про взаємодію, включаючи стенограми, записи дзвінків і контактні дані.

    Більш детальну інформацію можна знайти тут.

4 вересня 2024 р.

Поточна картка використання - агент і IVR на сторінці посадки контакт-центру Control Hub

Ми раді повідомити, що нещодавно вдосконалена картка поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub тепер доступна в усіх регіонах центрів обробки даних контакт-центру Webex: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG і США.

Ця вдосконалена картка дозволяє Адміністраторам і користувачам, які мають доступ до Цільової сторінки контакт-центру, переглядати використання Преміум і Стандартних агентських ліцензій, а також ліцензій IVR в рамках їх підписки протягом поточного білінгового циклу. На картці відображається ключова інформація, включаючи поточний платіжний цикл, кількість куплених ліцензій, а також те, чи закінчилося використання або чи перевищило дозволену суму.

Крім того, картки використання Агента та IVR надають доступ до перегляду звірки Daily Detail, що полегшує перегляд та завантаження щоденних даних про використання з поточного та попереднього платіжних циклів.

Ми раді повідомити, що ми досягли паритету даних про використання та виставлення рахунків у всіх семи регіонах контакт-центру Webex.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми вдосконалюємо наші послуги, щоб надавати вам повну та прозору інформацію про використання.

2 вересня 2024 р.

Черги рангів

Webex Contact Center надає можливість ранжувати черги для кожної команди. Функція ранжування черг дозволяє адміністраторам і супервайзерам ранжувати черги таким чином, щоб контакти з черг пропонувалися агентам у ранжованому порядку. Наприклад, припустимо, що TeamA може приймати дзвінки з черг «Білінг» і «Продажі». Ви можете використовувати ранжування в черзі, щоб призначити вищий ранг черзі виставлення рахунків, тому, коли дзвінки надходять у чергу, дзвінки з Billing будуть спрямовуватися до TeamA раніше, ніж дзвінки з відділу продажів.

Якщо присвоїти ранг лише деяким чергам, виклики в цих чергах матимуть пріоритет над викликами в чергах, для яких пріоритет не вказано.

Для отримання додаткової інформації дивіться Черги рангів.

27 серпня 2024 р.

Тривалість взаємодії з агентами в деталях продуктивності команди

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, використовуючи новий стовпець «Тривалість взаємодії» в таблиці «Відомості про продуктивність команди» на робочому столі супервайзера. Це показує час, який агенти проводять у всіх статусах, крім завершення.

Відстежуючи стовпець «Тривалість взаємодії», ви швидко побачите, чи не витрачає агент забагато часу на спілкування з клієнтами. Це особливо корисно для нових агентів, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як оператор працює з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти ефективні та отримують допомогу в разі потреби, підтримуючи високу продуктивність і ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для первинних, так і для консультованих/конференційних агентів з моменту їх консультації. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти, що беруть участь, враховані в роботі з клієнтами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ «Відомості про продуктивність команди» в статті «Контроль за агентами та командами ».

31 липня 2024 р.

Автоматична підготовка та синхронізація користувачів для Webex Connect

  • Webex Connect буде автоматично підготовлено одночасно з контакт-центром Webex. Адміністраторам більше не потрібно буде переходити до цифрового розділу Control Hub, щоб ініціювати ініціалізацію. URL-адреса підключення Webex відображатиметься в центрі керування для нових і наявних клієнтів контакт-центру Webex. Це дозволить адміністраторам легко переміщатися для підключення до всіх своїх клієнтів без необхідності додавати URL-адресу в закладки.

  • Усі адміністратори-партнери та перший створений адміністратор клієнта зможуть перейти до підключення, щоб негайно розпочати налаштування без необхідності створювати окремий логін користувача. Керування користувачами для цих персон синхронізується між контакт-центром і Connect.

  • Будь-який адміністратор клієнта, створений після першого адміністратора, потрібно спочатку додати в Control Hub, а потім у Connect. Контакт-центр Webex і команда Webex Connect працюють над синхронізацією цих адміністраторів у майбутньому випуску.

Більш детальну інформацію можна знайти тут.

29 липня 2024 р.

Інтеграція Dialogflow CX для цифрових каналів

Інтеграція Google Dialogflow CX тепер загальнодоступна в контакт-центрі Webex для цифрових каналів.

Dialogflow CX – це розширена версія Dialogflow ES. У той час як Dialogflow ES підходить для простіших додатків чат-ботів, Dialog flow CX адаптований для складного, багатоходового розмовного досвіду, особливо в контексті корпоративного рівня.

Інтеграція Dialogflow CX наразі доступна за запитом через backend команду. Будь ласка, зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб запросити доступ і допоміжні матеріали.

26 липня 2024 р.

Перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS)

Ми раді повідомити про появу нової функції під назвою Cisco TTS (Text-to-Speech) для всіх клієнтів на основі підписки Flex 3 на нашій медіаплатформі Next Generation. За допомогою TTS користувачі можуть насолоджуватися готовими можливостями перетворення тексту в мовлення, відкриваючи абсолютно новий рівень зручності та доступності. Завдяки цій можливості клієнти можуть використовувати статичний або динамічний текст (контент), синтезувати його та отримувати мовленнєвий контент, який покращує взаємодію з кінцевим користувачем за допомогою високоякісних голосів, таких як Neural TTS.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Перетворення тексту в мовлення (TTS) у контакт-центрі Webex.

24 липня 2024 р.

Підтримка динамічних змінних для GoTo та робочих годин на Flow Designer

Дизайнер потоку контакт-центру Webex тепер підтримує використання динамічних змінних для активностей GoTo та Business Hours. Це вдосконалення дозволяє розробникам потоків визначати поведінку цих дій за допомогою змінних, що дозволяє більш ефективно використовувати потоки. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати єдиний потік із цими активностями та динамічно змінювати їхню функціональність під час виконання за допомогою підтримки змінних. Крім того, активність GoTo була вдосконалена, щоб запропонувати покращені можливості обробки помилок.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру «GoTo та Business Hours» у розділі Activites у розділі «Керування потоком»Webex.

Підтримка динамічних змінних Webex Contact Center для GoTo та BusinessHours у Flow Designer.

27 червня 2024 р.

Представляємо аудіо очікування активності на Flow Designer для затримок HTTP

Flow Designer тепер підтримує переривчасте та часткове відтворення аудіо для дій, які очікують завершення, таких як HTTP-запити. Ця функція покращує взаємодію з клієнтами, надаючи звуковий зворотний зв'язок під час обробки запиту або затримок. Дизайнери можуть застосовувати цей параметр глобально на рівні потоку, автоматично впливаючи на всі дії HTTP у потоці та будь-які підпотоки. Підпотоки успадкують це налаштування очікування активності від потоку виклику, забезпечуючи стабільний звуковий зворотний зв'язок на всіх рівнях.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування очікування Activites у розділі Запит HTTP у Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Аудіо очікування активності в конструкторі потоків контакт-центру Webex для затримок HTTPів.

25 червня 2024 р.

Надання вам послуг Customer Journey Data Services

Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Служба даних про шлях клієнта (CJDS) – це служба керування подорожжю клієнта, яка дає змогу організаціям переходити від даних до аналітики та дії. CJDS дозволяє компаніям фіксувати шляхи клієнтів через будь-які канали/програми, виявляти інсайти та вживати дій у режимі реального часу, щоб забезпечити відмінний клієнтський досвід.

За допомогою CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах customer journey.

  • Прослуховування: інтегруйтеся з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами, щоб прослуховувати розрізнені джерела даних.
  • Ідентифікація: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксуватиме драйвери схильності.
  • Аналіз: застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.
  • Діяйте: використовуйте дані/інсайти CJDS, щоб динамічно змінювати потік у Webex Contact Center Flow Control і персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ця інформація відображається командам, які працюють із клієнтами, у режимі реального часу за допомогою Agent Desktop через віджет подорожі.

Більш детальну інформацію можна знайти тут.

25 червня 2024 р.

Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)

Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Ми впроваджуємо віджет Customer Journey Widget — інструмент, який покликаний революціонізувати спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; Це вікно у світ кожного клієнта, яке показує вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Ваші агенти незабаром зможуть надавати не просто ефективні, але й персональні послуги, засновані на повному розумінні історії клієнта.

Для отримання детальних інструкцій щодо ввімкнення та налаштування віджета, будь ласка, зверніться до інструкцій, наданих тут. Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.

18 червня 2024 р.

AWS Direct Connect для контакт-центру Webex

AWS Direct Connect — це мережева служба, яка надає альтернативу використанню Інтернету для підключення до AWS, включаючи контакт-центр Webex. Використовуючи AWS Direct Connect, дані, які раніше передавалися б через Інтернет, доставляються через приватне мережеве з'єднання між вашими об'єктами та AWS.

У багатьох випадках приватні мережеві підключення можуть зменшити витрати, збільшити пропускну здатність і забезпечити стабільнішу роботу мережі, ніж підключення до Інтернету.

Webex Contact Center підтримує лише загальнодоступні VIF AWS і несумісний із приватними VIF. Публічні VIF завершують з'єднання в мережі AWS. Звідти трафік на кінцеві точки контакт-центру Webex спрямовується через мережу AWS.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю AWS Direct Connect у контакт-центрі Webex.

Ціноутворення

AWS Direct Connect — це хмарний мережевий сервіс, доступний від Amazon. Для отримання інформації, пов'язаної з ціноутворенням, перегляньте статтю Ціни AWS Direct Connect.

14 червня 2024 р.

Удосконалення звітності про опитування Interactive Voice Response Control Hub

Ми раді повідомити, що звіти про опитування WxCC у Control Hub тепер пропонують детальну інформацію про агентів, черги, сайти та багато іншого для кожного питання опитування. Це вдосконалення прискорить процес перетворення даних в інсайт, спростивши нарізку та нарізання кубиками результатів опитування. Більш детальну інформацію дивіться тут.

5 червня 2024 р.

Підтримка програми Apple Messages для бізнесу (AMB)

Контакт-центр Webex налаштований на підвищення взаємодії з клієнтами шляхом інтеграції з Apple Messages for Business (AMB), що дає змогу брендам зв'язуватися з клієнтами безпосередньо через екосистему Apple. Ця інтеграція запропонує різноманітні широкі можливості інтерактивного обміну повідомленнями, такі як вибір списків, вибір часу, форми та швидкі відповіді, які ідеально підходять для брендів, які прагнуть покращити свій клієнтський досвід.

Завдяки цим функціям адміністратори матимуть можливість налаштовувати та розгортати автоматизовані шляхи клієнтів за допомогою Конструктора потоків Webex Connect. Крім того, вони можуть налаштувати шлях ескалації, щоб за потреби безперешкодно передавати розмови живому агенту в контакт-центрі.

Щоб дізнатися про всі можливості цього каналу та про те, як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут для отримання більш детальної інформації.

Почнемо з того, що контакт-центр Webex підтримуватиме необхідні функції, прописані Apple для BOTS і Contact Center.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex та Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

31 травня 2024 р.

Підготовка та спрощення підписки для Webex Connect and Engage

  • Зменшено кількість помилок і час на підготовку завдяки вдосконаленій реалізації API для підготовки Webex Connect та Engage.

  • URL-адреси клієнтів Webex Connect і Engage відображаються як у розділі швидких посилань, так і в розділі цифрових каналів Control Hub для швидкого доступу. URL-адреси підключення відображатимуться лише у новостворених клієнтів.

  • Ідентифікатор підписки Webex Connect оновлюється, щоб відповідати останній підписці Webex Contact Center для безперебійного виставлення рахунків.

30 травня 2024 р.

Скидання статусу найдовшого доступного агента після отримання контакту

Контакт-центр Webex надсилає контакт на основі статусу найдовшого доступного агента (LAA Routing). Статус «Найдовший доступний агент» скидається для всіх каналів оператора, коли одному контакту призначено оператору. У сценарії з надлишком агента наступний контакт будь-якого типу медіа в черзі буде призначений наступному агенту з найдовшим доступом.

Це було змінено порівняно з попереднім способом призначення контактів, коли ми заповнювали ємність каналу, перш ніж призначати контакти наступному оператору.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Найдовший доступний агент (LAA).

21 травня 2024 р.

Користувацька обробка подій для події закриття цифрового контакту

Це удосконалення для цифрових каналів надає механізм, який вказує системі не закриватися і не очищати контакт на стороні агента. Це потрібно в ситуаціях, коли автоматичні повідомлення потрібно відправити клієнту поштовому агенту, але до закриття контакту.

Кастомний флоу, який надає розробник ланцюжка, бере на себе відповідальність за закриття завдання.

16 травня 2024 р.

Підтримка агента Webex Calling - з підтримкою vPOP PSTN - підтримка вхідного дзвінка vPOP на WxC Agent (розгортання в змішаному режимі)

Контакт-центр Webex підтримує агентів на основі Webex Calling з голосовим протоколом POP і Webex Contact Center PSTN. Якщо у вашій організації настроєно використання протоколу Voice POP або Webex Contact Center PSTN, то контакт-центр Webex тепер також підтримує маршрутизацію викликів на основі Webex Calling.

Щоб використовувати цю функцію, ваша організація повинна мати передплату Webex Calling, а ваші агенти мають використовувати телефон або програму Webex, зареєстровану для викликів Webex у межах тієї ж організації. Контакт-центр Webex спрямовує всі виклики агента на Webex Calling, якщо номер або додатковий номер агента є номером або розширенням Webex Calling у мережі. Якщо номер агента або додатковий номер не є номером або розширенням Webex Calling, то дзвінок спрямовується назад на транк/службу ТМЗК VPOP/WxCC.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.

16 травня 2024 р.

Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу адміністраторам налаштовувати синхронізацію станів агентів між Webex Calling і контакт-центром Webex. Це усуває необхідність для агентів керувати своїм станом в обох додатках, встановлюючи себе як недоступних, коли вони займаються діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром. Це, у свою чергу, знижує ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer), забезпечуючи кращий досвід для абонента та підвищуючи ефективність маршрутизації.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Керування профілями робочого столу та Використання програми Webex на робочому столі контакт-центру Webex.

16 травня 2024 р.

Мостова передача в Flow Designer

Нова можливість Cisco для Flow Designer називається Bridged Transfer. Мостова передача – це нова активність потоку, яка дозволяє архітектору потоку додавати керовану передачу сторонній програмі в конструкторі ланцюжків. Типовим випадком використання цієї активності є звернення до сторонньої IVR служби.

Bridged Transfer може переадресовувати дзвінок на основі статичного номера або використовувати значення змінної потоку. Він також забезпечує тайм-аут, якщо третя сторона не відповідає на дзвінок. Після успішного завершення передачі (коли третя сторона покладе слухавку) потік відновлюється в контакт-центрі Webex. Якщо перенесення не вдається здійснити з таких причин, як «зайнято» або «недоступно», дія надає змінну результату з помилкою.

Bridged Transfer доповнює існуючу активність Blind Transfer, розширюючи можливості потоку.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Мостова передача вWebex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру.

16 травня 2024 р.

Розширена підтримка E911 для користувачів WebRTC

Завдяки інтеграції підтримки WebRTC, адміністратори можуть використовувати рішення Redsky Emergency для забезпечення відповідності федеральним нормам США та Канади. Ця функція дозволить вам надавати точну інформацію про місцезнаходження для екстрених дзвінків, легко інтегруючись із нашим надійним рішенням для контакт-центру.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підготовка екстрених викликів у контакт-центрі Webex для адміністраторів.

16 травня 2024 р.

Підтримка WebRTC для контакт-центру Webex

Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop з використанням медіаплатформи наступного покоління (RTMS).

За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, додані до Agent Desktop для полегшення використання лише в браузері. Крім того, коли оператор входить в систему за допомогою браузера, новий індикатор статусу WebRTC показує, чи підключено голосовий сервіс вгору, не працює або перебуває в стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізації витрат та скороченні часу на адаптацію для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Вхід до Agent Desktop.

14 травня 2024 р.

Інтервали оновлення та поля високої кардинальності

Під час створення користувацького звіту вибір полів із високою кардинальністю, таких як ID сеансу агента та/або ідентифікатор сеансу контакту як сегментів рядків та/або сегментів стовпців, запускається запит інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що до цих двох полів з високою кардинальністю потрібно застосувати відповідні фільтри для оптимального звітування.

Звіти в реальному часі підтримують інтервали оновлення, починаючи з 5 секунд і вище, для кращої оптимізації та безперебійної роботи. Для наявних звітів з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням використовується 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. За замовчуванням для нових звітів встановлено 5 секунд як інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. Інтервали оновлення тривалістю менше 5 секунд недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітів. Для отримання додаткової інформації перегляньте Cisco Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.

10 травня 2024 р.

Поточні оновлення спеціальних можливостей для Agent Desktop і Supervisor Desktop

Наша увага була зосереджена на покращенні користувацького досвіду для всіх агентів і супервайзерів, сприяючи безперебійній навігації та взаємодії. Ми вдосконалюємо поведінку програми зчитування з екрана, оптимізуємо порядок вкладок і підвищуємо колірний контраст елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти з будь-якими здібностями можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм забезпечувати винятковий досвід обслуговування клієнтів. Завдяки цим оновленням керівники можуть ефективно контролювати операції та з легкістю контролювати свої команди, сприяючи більш інклюзивному робочому середовищу.

10 травня 2024 р.

Синхронізуйте стан агентів між контакт-центром Webex і Microsoft Teams

Ви можете налаштувати більш безперебійний робочий процес зв'язку за допомогою функції двосторонньої синхронізації присутності. Це оновлення дає змогу синхронізувати стан ваших агентів між Microsoft Teams і контакт-центром Webex. Це зменшує потребу в перемиканні контексту та ручному оновленні статусу, тим самим мінімізуючи 'RONA' (Redirection on No Answer). Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Microsoft Teams.Webex Contact Center і вікна Microsoft Teams, що показують синхронізацію станів агента між обома програмами.

9 травня 2024 р.

Удосконалення юзабіліті Flow Designer

Flow Designer тепер має кілька покращень юзабіліті, які покращують досвід розробника flow і максимізують ефективність під час проектування робочих процесів оркестрації:

  • Криві посилання тепер є стандартними, з виділенням шляхів помилок, що супроводжуються розширеною палітрою кольорів для легкого розрізнення посилань.
  • Переглядайте потоки, підключаючи їх до активності GoTo. Ці потоки тепер доступні за гіперпосиланнями і можуть бути переглянуті при виборі в якості цілі. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Активність переходу» в посібнику Flow Designer.

  • Розширена активність розподілу відсотків тепер дає змогу розробникам легко деактивувати наявні розподіли, підтримуючи виділення 0% для шляхів виходу, які більше не потрібні. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Розподіл відсотків» у посібнику Flow Designer.

  • Новий перемикач Click-to-Connect економить час під час підключення активностей, дозволяючи розробникам просто натискати на дії, щоб зв'язати їх, тим самим спрощуючи процес підключення активностей.

    Webex Дизайнер потоків контакт-центру, покращена наочна демонстрація.

8 травня 2024 р.

Використання агента відстеження та ліцензії IVR з переглядом узгодження

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) у США, Великій Британії та ЄС. Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження.

Користувачі Control Hub, можливість бачити щоденне використання ліцензій Agent і IVR тепер доступна в нашій функції «перегляд узгодження». Це оновлення «Карток поточного використання» Control Hub, контакт-центру дає змогу щодня переглядати поточне використання порівняно з підпискою, надаючи чітке уявлення про те, де ви знаходитесь.

Спочатку ця функція доступна в США, Великій Британії та ЄС. Повний доступ поступово поширюватиметься на всіх відповідних користувачів у цих регіонах, що спрощуватиме керування ліцензіями для контакт-центрів. Глобальне розгортання відбудеться пізніше цього року.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю довідки щодо використання ліцензії та звітності Cisco Webex Contact Center.

7 травня 2024 р.

API імпорту та експорту Flow на порталі для розробників

Портал розробника контакт-центру Webex пропонує API імпорту та експорту потоку для програмного імпорту та експорту конфігурацій потоку. Це спрощує керування великою кількістю потоків і підтримує надійні робочі процеси розробки. Розробники можуть імпортувати потоки у свою систему, надіславши файл конфігурації JSON, що дозволяє створювати або оновлювати кілька потоків одночасно. Розробники можуть експортувати потоки зі своєї системи у файл конфігурації JSON, що корисно для резервного копіювання або для передачі конфігурацій між середовищами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте документацію порталу розробників .

6 травня 2024 р.

Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження.

Ми впроваджуємо віджет Customer Journey Widget — інструмент, який покликаний революціонізувати спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; Це вікно у світ кожного клієнта, яке показує вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Ваші агенти незабаром зможуть надавати не просто ефективні, але й персональні послуги, засновані на повному розумінні історії клієнта.

Для отримання детальних інструкцій щодо ввімкнення та налаштування віджета, будь ласка, зверніться до інструкцій, наданих тут. Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.

3 травня 2024 р.

Прогресивна кампанія (реліз CPA)

Технології набору номера змінили спосіб роботи операторів контакт-центру. Вони позбавили операторів необхідності вручну набирати всі номери зі своїх списків дзвінків. Це не тільки позбавляє членів вашої команди від виснажливого процесу, але й технології набору номера дозволяють вашій корпоративній телефонній системі бути продуктивнішою, підвищуючи автоматизацію робочих процесів. Прохання бізнесу полягає в тому, щоб підвищити ефективність роботи операторів, дозволивши їм щодня здійснювати більше вихідних з'єднань.

Ця функція є вдосконаленням прогресивного (1:1) набору номера і дозволить адміністраторам визначати режим темпу до 10, а також включати аналіз прогресу дзвінків для максимального охоплення. Ця функціональність має вирішальне значення для компаній, які прагнуть активно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати проблеми та ефективно збільшувати продажі.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в контакт-центрі Webex.

3 травня 2024 р.

Кампанія з прогнозуванням вихідних повідомлень

Тепер клієнти мають можливість впроваджувати більш надійні проактивні стратегії охоплення з використанням прогнозних кампаній, що допоможе організаціям зв'язуватися зі своїми кінцевими клієнтами більш своєчасно та ефективно.

Прогнозні кампанії пропонують набагато вищий рівень ефективності, а їхні переваги включають генерацію лідів, збір та обслуговування клієнтів. Предиктивний набір номера надасть такі переваги, як фільтрація сигналів зайнято, відключених номерів, виявлення автовідповідача та голосових повідомлень, гарантуючи, що оператори підключаються лише до живих операторів. Предиктивні кампанії дадуть вам можливість визначити мінімальну та максимальну частоту набору, щоб система могла набрати кількість дзвінків на основі налаштованого покинутого тарифу. Ця функція допоможе адміністраторам визначати параметри предиктивного набору номера та проводити аналіз прогресу дзвінків для ефективного управління вихідними кампаніями.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в контакт-центрі Webex.

1 травня 2024 р.

Підпотоки в Flow Designer

Розробники Flow можуть створювати підпотоки для незалежних логічних функцій і повторно використовувати їх у кількох основних потоках. Це дозволяє легко створювати та керувати великими складними потоками з легкістю. Це також допомагає розробникам flow ефективніше співпрацювати з різними командами, незалежно розробляючи підпотоки.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Підпотоки в контакт-центрі Webex

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати підпотоки та керувати ними, перегляньте посібник із Subflow у Flow Designer.

30 квітня 2024 р.

Застосовуйте керування доступом на основі ролей для Flow Designer

Адміністратори можуть застосовувати елементи керування доступом для Flow Designer у режимі перегляду та редагування централізовано на рівні профілю користувача в Control Hub.

Крім того, потоки тепер можуть відкриватися в режимі лише читання за замовчуванням, що запобігає ненавмисним змінам. Користувачі з доступом на редагування в профілі користувача зможуть перемикати режим редагування та вносити зміни до ланцюжків.

29 квітня 2024 р.

Підтримка передачі даних від партнера до партнера (P2P)

Функція передачі даних Partner (P2P) тепер доступна для Flex і Flex 3.0. Ця функція дозволяє партнерам перенести підписку клієнта на нового партнера. Щоб дізнатися більше про те, як ініціювати перенесення підписки, перегляньте довідковий документ.

Клієнти, які використовують Webex Contact Center 1.0, повинні оновити контакт-центр Webex до останньої версії, щоб використовувати функцію P2P.

18 квітня 2024 р.

Покращення пробних версій для самостійного обслуговування контакт-центру Webex

Webex Contact Center вносить такі вдосконалення, щоб масштабувати пробні версії для більшої кількості партнерів і надавати кращу підтримку:

  • Вичерпна документація про те, що підтримується, а що ні, і до кого звертатися за підтримкою
  • Customer Experience зі штучним інтелектом контакт-центру (CCAI CX) тепер доступний для пробних версій
  • Внесено незначні оновлення досвіду в процес підготовки пробних версій

5 квітня 2024 р.

Підтримка внутрішніх розширень як налаштованих ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це технологія, яка використовується в контакт-центрах для верифікації абонента. Ідентифікація ANI стає дуже важливою для випадків використання під час звернення до клієнтів для подальших дій або агентів, які звертаються до серверного персоналу, такого як неагенти, працівники знань та малі та середні підприємства для консультацій. Ця функція гарантує меншу кількість відхилень дзвінків з боку бекенд-персоналу. Ця функція допоможе розробникам ланцюжка налаштувати ланцюжок і вирішити питання про кастомізацію ANI для внутрішнього дзвінка. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Встановлення ідентифікатора абонента.

Досвід адміністратора

Ця функція допоможе адміністраторам визначити серверний персонал, який має право бачити розширення агента.

Досвід роботи з Flow

Ця функція допоможе розробникам ланцюжка налаштувати ланцюжок і вирішити питання про кастомізацію ANI для внутрішнього дзвінка.

29 березня 2024 р.

Бета-версія Webex Contact Center: управління вигоранням агентів і Auto CSAT

Ми раді оголосити про бета-версії функцій Agent Burnout Management та Auto CSAT. Ці функції призначені для покращення самопочуття та продуктивності агентів

Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані на платформі контакт-центру Webex для визначення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацюємо з Thrive Global, щоб зробити перерву «Скидання» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю штучного інтелекту Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозує CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи контакт-центрам можливість використовувати кожну взаємодію для отримання інформації та прийняття рішень, що в кінцевому підсумку максимізує задоволеність клієнтів і продуктивність агентів.

Вам потрібно зареєструватися на порталі бета-тестування Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

27 березня 2024 р.

Спільне використання номера супервайзера без зайвих зусиль для роботи з Hotdesking

Тепер ви можете ділитися номерами набору без клопоту з унікальними логінами. Якщо ви займаєтеся моніторингом дій і вам потрібно вийти з системи, наступний керівник може продовжити роботу з того місця, де ви зупинилися, із запитами на моніторинг, спрямованими на його станцію. Це гарантує безперервний нагляд і що продуктивність вашої команди залишається на піку, незалежно від того, хто виконує обов'язки.

26 березня 2024 р.

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Сінгапуру

Послуги контакт-центру Webex тепер запускаються з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги вашому орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Він надаватиме спеціальні медіа-попси на базі Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні послуги голосового медіа.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Webex.

13 березня 2024 р.

Представляємо віджет дій для конекторів Microsoft Dynamics і ServiceNow

Новий віджет дій у конекторах Microsoft Dynamics і ServiceNow розширює можливості ваших агентів під час голосової взаємодії. Підвищуйте ефективність робочого процесу, надаючи швидкий доступ до таких дій, як перегляд/редагування запису активності, зв'язок із записом активності, створення інциденту та нотатки в реальному часі.

13 березня 2024 р.

Оптимізоване введення даних – Microsoft Dynamics

Ви можете легко налаштувати зіставлення змінних між Microsoft Dynamics і контакт-центром Webex. У сценарії збігу без запису під час екранного вікна агенти отримуватимуть попередньо заповнену контактну форму, що виключає ручне введення даних.

13 березня 2024 р.

Консультуйтеся або перенаправляйте голосові виклики експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності

Ви можете налаштувати пошук експертів Microsoft Teams для своїх агентів, яким потрібно проконсультуватися або передати голосовий дзвінок експертам, забезпечуючи ефективну переадресацію дзвінків і консультацій. У цьому каталозі перелічені експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ і робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть шукати та вибирати відповідного експерта для дзвінка.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11 березня 2024 р.

Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)

Пріоритезація цифрових контактів дає змогу дизайнерам потоку призначати пріоритет вхідним цифровим контактам у черзі. Дизайнери потоку можуть використовувати вузол черги для призначення пріоритету контакту. Коли агент обслуговує кілька черг, агенту призначається контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах одного типу медіа. Якщо два або більше контактів у кількох чергах (один тип носія) мають однаковий (найвищий) пріоритет, контакт, який очікує найдовшу тривалість, спочатку призначається оператору.

Пріоритет коливається від мінімального 10 (пріоритет за замовчуванням) до максимального 1.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Впровадження маршрутизації на основі навичок і пріоритет контактів для цифрових каналів у статті Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

5 березня 2024 р.

Адміністратори контакт-центру можуть шукати канали за номером набору (DN) у Control Hub

Тепер адміністратори можуть шукати канали в Control Hub, вводячи часткові або повні номери набору в рядок пошуку. Зауважте, що для часткового пошуку потрібні щонайменше три символи для отримання результатів.

5 березня 2024 р.

Підтримка TLS 1.3 для контакт-центру Webex

Контакт-центр Webex тепер працює як з TLS 1.3, так і з TLS 1.2. Ця нова функція в основному працює на наших хмарних балансувальниках навантаження. Тому мікросервісам або додаткам, які використовують розподілювач навантаження, нічого міняти не потрібно. Тепер послугою можуть скористатися будь-які зовнішні клієнти, які використовують TLS 1.3 або TLS 1.2.

29 лютого 2024 р.

Використання ліцензії Agent & IVR на посадковій сторінці контакт-центру Control Hub

Наразі ця функція доступна лише в регіонах США, Великої Британії та ЄС.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє Адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до Цільової сторінки контакт-центру, вибрати кількість ліцензій Преміум і Стандартного агента або використання ліцензії IVR, яку їхня Підписка використовувала протягом Поточного платіжного циклу.

У ньому вказується, який цикл виставлення рахунків, скільки ліцензій вони придбали, і чи вони перевищили або перевищили дозволену суму.

26 лютого 2024 р.

Підтримка CRM-конектора Webex Contact Center у ванкуверській версії ServiceNow

Webex Contact ServiceNow Connector тепер доступний для інсталяції у вашій версії Vancouver із магазину ServiceNow. Це означає, що ви можете легко інтегрувати та дозволити своїм агентам керувати взаємодією з клієнтами, підвищуючи загальну ефективність та результативність роботи вашого контакт-центру.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

26 лютого 2024 р.

Запис висловлювання абонента

Ця функція дозволяє клієнтам без зусиль вловлювати висловлювання кінцевого абонента під час взаємодії IVR і посилатися на записані висловлювання як на частину їх потоку в більш пізній момент.

За допомогою цієї функції ви можете створити більш привабливий і орієнтований на користувача IVR, використовуючи його для відтворення користувацьких підказок або персоналізованих привітань та багатьох інших випадків використання.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Запис активності.

22 лютого 2024 р.

Прихід на дзвінок

За допомогою нової функції Barge-In ви можете налаштувати дозволи для супервайзерів на приєднання до поточної розмови між агентом і клієнтом. Вся справа в тому, щоб надати вашим керівникам можливість втручання в режимі реального часу, забезпечити найвищий рівень обслуговування клієнтів і забезпечити навчальний досвід для ваших агентів.

Докладнішу інформацію можна знайти в таблиці «Сумісність із робочим столом» у статті «Керування профілями користувачів».

13 лютого 2024 р.

Пошук API

Search API надасть вам кінцеву точку GraphQL для вилучення саме того набору даних, який вам потрібен. Це означає простішу звітність і глибшу аналітику, а також відсутність впливу на поточний робочий процес.

Для отримання додаткової інформації див. https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 лютого 2024 р.

Нова музика на утриманні доступна для контакт-центру

Нова музика на утриманні доступна для вашого клієнта контакт-центру Webex. Для нових клієнтів цей новий аудіофайл буде музикою за умовчанням під час створення клієнта. Стара музика на утриманні також буде доступна для використання. Для наявних клієнтів, зацікавлених у використанні нової музики на утриманні, зверніться до менеджера служби підтримки клієнтів (CSM) або менеджера з підтримки партнерів (PSM), щоб отримати аудіофайл.

13 лютого 2024 р.

Копіювання налаштувань контакт-центру Webex

Тепер адміністратори можуть копіювати наявні налаштування контакт-центру безпосередньо в Control Hub (наприклад, копіювати існуючий мультимедійний профіль), вибравши піктограму опції копіювання поруч із налаштуванням. При спробі копіювання адміністратор перейде на екран створення налаштувань з уже введеними деталями скопійованих налаштувань. Після цього адміністратор може редагувати деталі цього нового запису налаштувань на свій розсуд.

Щоб скопіювати Flow, опція копіювання буде міститися в меню налаштувань.

6 лютого 2024 р.

Застосування міток версій до потоку

Webex Contact Center підтримує створення міток версій середовища потоку, які можна пов'язати з відображеннями точок входу. Ця функція надає розробникам Flow гнучкість, щоб прикріплювати мітку версії до конкретного потоку замість стандартної останньої версії. Це дозволяє розробникам ланцюжків розробляти та тестувати нові покращення потоку без впливу на виклики продакшн.

Коли ви публікуєте ланцюжок, ви можете пов'язати мітку версії, як-от Live, Test або Dev, з новою версією ланцюжка на додаток до назви ланцюжка. Існуючі ланцюжки в системі будуть позначені міткою Live-версії. Остання – це мітка версії за замовчуванням, яку ви не можете видалити з версії flow під час публікації.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Етикетка версії Flow
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Мітка потоку точки входу

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Застосування міток версій до потоку.

31 січня 2024 р.

Можливості захисту цифрових каналів від шкідливого ПЗ

Сканування цифрових каналів на наявність шкідливого програмного забезпечення тепер доступне в контакт-центрі Webex.

Цифрові канали контакт-центру Webex тепер оснащені можливостями захисту від зловмисного програмного забезпечення, які сканують усі вхідні та вихідні вкладення на наявність вірусів і шкідливих програм. Це забезпечує додатковий захист хмари та гарантує безпеку та стабільність роботи служби контакт-центру для наших клієнтів.

Оновіть потоки підключення Webex цифрового каналу, щоб скористатися додатковими повідомленнями, які можуть бути надані в разі виявлення зловмисного програмного забезпечення. Документи міграції та оновлені зразки шаблонних потоків доступні на Github.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування цифрових каналів у статті довідки контакт-центру Webex.

30 січня 2024 р.

Віртуальний агент - голос з Dialogflow ES

Контакт-центр Webex пропонує розширений досвід інтеграції для функції Dialogflow ES. Ця функція доступна виключно для клієнтів, чиї орендарі були оновлені до вдосконаленої медіаплатформи. Використовуючи це, вони можуть насолоджуватися плавним і стандартизованим процесом реєстрації наших служб Contact Center AI (CCAI) за допомогою нашого найсучаснішого Control Hub і хмарного з'єднувача Google CCAI.

Адміністратори концентратора керування тепер матимуть можливість надавати функцію віртуального агента Dialogflow ES за допомогою розмовного профілю та з'єднувача Google CCAI. Завдяки згенерованому ідентифікатору конфігурації та відповідному відображенню активності віртуального агента розробники потоку можуть ефективно керувати потоком IVR і максимально використовувати послуги штучного інтелекту.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування Virtual Agent-Voice у контакт-центрі Webex.

30 січня 2024 р.

Запис дзвінків

Контакт-центр Cisco Webex впроваджує запис дзвінків за консультацією. Коли оператор потребує допомоги під час дзвінка в реальному часі та консультується з іншими операторами, розмови між операторами записуються. Це вдосконалення підтримує чотири типи викликів для консультацій: агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, зіставлений із номером набору. Ця функція дозволяє супервізору повторно перевірити поради, надані агенту, і надати відповідне навчання для покращення загальної продуктивності агента. Записи дзвінків Consult створюються як дочірні файли до основного запису і слідують конфігурації запису дзвінків.

Ця функція доступна тільки для клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна тільки на порталі управління записом.

30 січня 2024 р.

Удосконалення API захоплення для включення записів дзвінків за консультаціями

Під час дзвінка в реальному часі, коли оператор консультується з іншим оператором або номером, набраним у черзі, або з точкою входу, зіставленою з набраним номером, контакт-центр Webex дає змогу записувати дзвінки за консультацією. Ці записи дзвінків за консультаціями автоматично доступні через API захоплення, якщо запис дзвінків клієнтів увімкнено. Він не вимагає якоїсь нової конфігурації.

Ці агенти консультуються із записами розмов, полегшують управління якістю для керівника. Це дозволяє постачальникам WFO, таким як Calabrio або Verint, отримувати записи консультацій і відтворювати їх на своїх відповідних інформаційних панелях для споживання клієнтами.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Довідкова стаття Керування записом викликів .

30 січня 2024 р.

Запис тиші, коли абонент перебуває в режимі очікування

Під час активного дзвінка, коли абонент перебуває на утриманні оператором, абонент слухає музику або інформаційні/рекламні оголошення. Згенерований медіафайл записує музику (або оголошення) під час утримання. Це покращення тиші запису надає орендарям можливість увімкнути або вимкнути тишу запису під час зберігання.

За замовчуванням згенерований медіафайл записує тишу.

Ця функція доступна для всіх клієнтів голосової медіа-платформи нового покоління.

30 січня 2024 р.

Оновлення часового поясу клієнта в Control Hub

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть змінювати часовий пояс свого клієнта безпосередньо в Control Hub. Ця зміна часового поясу впливає лише на голосові канали та не застосовується до цифрових каналів. Інструкції щодо зміни часового поясу в Control Hub наведено в статті довідки налаштувань клієнта .

23 січня 2024 р.

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів "Всього оброблено" та "Всього покинуто" між Supervisor Desktop та Analyzer

Розуміння викликів "Total Оброблено" та "Total Abandoned" стало ще простішим. Ми узгодили ці визначення показників між Supervisor Desktop і Analyzer для зручної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення в статті Перегляд карток KPI контакт-центру.

18 січня 2024 р.

Створюйте звіти з конкретними проміжками часу

Завдяки впровадженню нової функції Timepicker звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складські, так і користувацькі звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття оперативних рішень та покращуючи загальний досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Вибір часу.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center впроваджує видалення фонового шуму, що виникає у клієнтів під час розмови. Оператори приймають дзвінки від клієнтів через пристрої на основі ТМЗК з різних середовищ. Надмірний фоновий шум ускладнює розуміння розмови операторами. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, науки про мовлення та обробки аудіо, вирішує цю проблему. Коли голосовий медіапотік надходить від клієнта, технологія видалення шуму зі штучним інтелектом відокремлює та видаляє фоновий шум із людської мови.

Ця функція доступна для преміум-агентів Flex 3 у контакт-центрах Webex із підтримкою регіональних медіа на медіаплатформі Next Generation. Щоб отримати додаткові відомості, зверніться до розділу «Проблеми зі звуком» у Посібнику зі встановлення та адміністрування.

Показники, пов'язані із застосуванням зменшення фонового шуму на кожну точку входу під час вхідних викликів, наведено в розділі «Тривалість зменшення шуму за точкою входу» Webex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.

16 січня 2024 р.

Публікуйте рішення для контакт-центру, створені Webex від партнера, на Webex App Hub

Партнери-розробники, які пропонують рішення в контакт-центр Webex, можуть просувати своє рішення на Webex Marketplace - центрі додатків Webex. Партнери можуть демонструвати створені ними рішення, додаючи відповідні маркетингові матеріали, як-от знімки екрана та відео. Посилання на сайти партнерів, платіжні портали та сторінки підтримки – це інші корисні посилання для клієнтів.

Розробники можуть просто створити інтеграцію на порталі розробників контакт-центру Webex, заповнити форму надсилання та отримати сертифікат інтеграції та просування в Webex App Hub. Щоб дізнатися більше, відвідайте Портал розробників.

16 січня 2024 р.

Збільшення кількості Google Connectors

Завдяки цьому оновленню клієнти можуть надати до десяти конекторів Google. Це вдосконалення забезпечує підвищену гнучкість і функціональність для керування з'єднаннями, пов'язаними з Google. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування конектора Google для контакт-центру Webex.

11 січня 2024 р.

Використання ліцензії Agent & IVR на посадковій сторінці контакт-центру Control Hub

Наразі ця функція доступна лише в регіонах США та Великої Британії.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контакт-центру Control Hub.

Ця картка дозволяє Адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до Цільової сторінки контакт-центру, вибрати кількість ліцензій Преміум і Стандартного агента або використання ліцензії IVR, яку їхня Підписка використовувала протягом Поточного платіжного циклу.

У ньому вказується, який цикл виставлення рахунків, скільки ліцензій вони придбали, і чи вони перевищили або перевищили дозволену суму.

2023

19 грудня 2023 р.

Перегляд та відтворення записів дзвінків

Робочий стіл супервізора тепер доступний зі спеціальним віджетом Post Interaction Insights. Цей віджет:

  • Надає всебічну інформацію та зворотний зв'язок про діяльність після взаємодії.

  • допомагає керівникам краще керувати своїми командами та покращувати якість обслуговування клієнтів.

Цей віджет включає в себе наступні можливості:

  • Перегляд записів дзвінків: керівники можуть отримувати доступ до всіх записів дзвінків, оброблених членами їхньої команди, і переглядати їх.

  • Відтворення записів дзвінків: Супервайзери можуть відтворювати ці записи для детального аналізу та навчання.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Контроль за агентами та командами та Налаштування модулів.

19 грудня 2023 р.

Удосконалення API захоплення для підтримки цифрових каналів

Удосконалено API захоплення для отримання транскрипцій контактів цифрового каналу. Будь ласка, відвідайте Портал розробників для отримання додаткової інформації.

Транскрипція контактів цифрового каналу охоплює всі підтримувані канали. Транскрипцію можна отримати у вигляді файлу JSON.

Захоплення API слід використовувати разом із Search API.

19 грудня 2023 р.

Підтримка цифрових каналів Webex Contact Center для Японського дата-центру

У центрі обробки даних у Японії доступна функція цифрових каналів Webex Contact Center для охоплення Японії, Південної Кореї та Тайваню.

Клієнти в регіоні можуть зв'язатися зі своїми менеджерами по роботі з клієнтами або менеджерами по роботі з клієнтами.

15 грудня 2023 р.

Управління досвідом Interactive Voice Response опитування

Представляємо можливість для Webex Контакт-центру розуміти голос клієнтів за допомогою Interactive Voice Response (IVR) опитувань. Тепер у вас є можливість оцінити досвід ваших кінцевих користувачів у будь-який момент під час дзвінка щодо їхньої взаємодії з вашим контакт-центром. Щоб розпочати, створіть опитування IVR за допомогою конструктора опитувань у Control Hub. Створивши опитування, легко інтегруйте його за допомогою Flow Designer контакт-центру Webex. Отримуйте зручний доступ до результатів опитування та завантажуйте їх із Конструктора опитувань у Control Hub.

Наразі ця функція доступна виключно в Сполучених Штатах і спеціально підтримується на медіаплатформі наступного покоління (RTMS). IVR опитування знаменують собою дебютну функцію управління досвідом, з поточними розробками на горизонті, тому слідкуйте за захоплюючими покращеннями.

Більш детальну інформацію можна знайти в статті Управління досвідом - Interactive Voice Response Опитування для Webex контакт-центру.

28 листопада 2023 р.

Відсоткове розподілення для керування розподілом навантаження на дзвінки

Flow Designer представить активність Percentage Allocation, яка дозволить розробникам потоку вказувати відсоток розподілу дзвінків різним гілкам у потоці. Це дозволить використовувати кілька варіантів використання, що вимагають різного розподілу навантаження на дзвінки, таких як розподіл трафіку дзвінків по різних чергах, досвід роботи з віртуальним агентом, опитування після дзвінка тощо. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Розподіл відсотків.

24 листопада 2023 р.

Картка поточного використання ліцензії агента - Великобританія

Ця послуга доступна для клієнтів у регіонах, що обслуговуються дата-центрами Великобританії. Він доповнює послугу, яку вже надають наші дата-центри в США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на сторінці приземлення контакт-центру Control Hub. Ця картка дозволяє Адміністраторам і будь-кому, хто має доступ до Цільової сторінки контакт-центру, бачити кількість Преміум і Стандартних ліцензій агента, які використовувала їхня підписка під час Поточного білінгу Cycle.It показує, який цикл виставлення рахунків, скільки ліцензій вони придбали та чи вони перевищили або перевищили дозволену суму.

14 листопада 2023 р.

Представляємо бета-версію аналізатора

Бета-версія Analyzer тепер доступна в усьому світі та дає змогу клієнтам контакт-центру Webex користуватися звітністю та аналітикою наступного покоління. Analyzer Beta забезпечує спрощені робочі процеси користувача, надійну цілісність даних, точність і надійність. Він включає покращену цільову сторінку Analyzer, оптимізацію історичної панелі Stock та доступ до звітів про переходи.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Початок роботи з бета-версією Analyzer.

31 жовтня 2023 р.

Глобальне розгортання CCAI та регіональна медіа-підтримка Virtual Agent-Voice з Dialogflow CX

Dialogflow CX тепер доступний у всіх регіонах світу з нашою медіаплатформою наступного покоління (RTMS). Крім того, клієнти контакт-центру Webex можуть використовувати регіональну медіафункцію з Dialogflow CX, щоб гарантувати, що медіафайли надсилаються до найближчого центру обробки даних Google залежно від налаштованого регіону ТМЗК для зменшення затримок і покращення взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації перегляньте  статті Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice та  Настроювання віртуального агента-Voice у статтях контакт-центру Webex.

30 жовтня 2023 р.

Webex Довідковий центр для Agent Desktop

Довідковий центр Webex замінює систему онлайнової довідки на Agent Desktop. Тепер агенти спрямовуються до оновленого інтегрованого довідкового центру Webex. Довідковий центр Webex гарантує, що агенти можуть переміщатися між розділами довідки за категоріями, що спрощує та підвищує ефективність виявлення інформації. Довідковий центр Webex забезпечує швидші та точніші результати пошуку. Агенти отримують своєчасні сповіщення про актуальні оновлення контенту.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 жовтня 2023 р.

Дозволити перевизначення, що перекриваються

У наявних стратегіях маршрутизації контакт-центру Webex можна налаштувати стратегії маршрутизації, які не є стандартними, створені на той самий проміжок часу, щоб замінити стратегію маршрутизації за замовчуванням.

Завдяки вдосконаленню цієї функції, WXCC дозволяє вам створювати кілька перевизначень для перекриття, і ви можете позначити лише одне з них як активне в будь-який момент часу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування робочих годин для контакт-центру Webex.

27 жовтня 2023 р.

Параметри керування користувачами, сумісності з робочим столом і клієнтської якості доступні в Control Hub

У рамках поточної ініціативи з об'єднання функцій адміністратора контакт-центру в Control Hub тепер доступні параметри, конфігурації та функції, пов'язані з керуванням користувачами, сумісництвом із робочим столом і клієнтським досвідом.

Керування користувачами

Досвід роботи з комп'ютером

Клієнтський досвід

25 жовтня 2023 р.

Підтримка Developer Sandbox на платформі Next Generation (RTMS)

Пісочниця для розробників тепер підтримує платформу Next Generation (RTMS). Кожна організація в ізольованому програмному середовищі, яка представлена на порталі для розробників, буде працювати на платформі наступного покоління (RTMS). Розробники можуть надати організацію пісочниці для тестування найновіших функцій.

Щоб отримати свою пісочницю, перейдіть до https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 жовтня 2023 р.

Outdial ANI в Developer Sandbox

Developer Sandbox тепер автоматично надаватиме конфігурації вихідних дзвінків для всіх нових запитів у ізольованому програмному середовищі, зроблених на порталі розробників Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Ви можете вручну створити ці конфігурації для існуючих пісочниць.

25 жовтня 2023 р.

Звіти про переходи для всіх користувачів

Звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) тепер надаватиме звіти про переходи без позначки функцій. Усі користувачі матимуть доступ до цих звітів. Вам не потрібно створювати спеціальні запити з командою Solutions Assurance, щоб увімкнути ці звіти. Звіти про перехід включають:

  • Докладний звіт про активність пропущених викликів

  • Звіт зі статистикою викликів оператора

  • Докладний звіт про операторів

  • Підсумковий звіт про оператора

  • Підсумковий звіт про програму

  • Звіт про активність CSQ за проміжком часу

  • Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами

  • Звіт про CSQ з усіма полями

  • Статистика роботи оператора з кількома каналами

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Звіти про переходи.

20 жовтня 2023 р.

Картка поточного використання агентської ліцензії

Ця функція доступна лише в обмеженому доступі (LA) лише в регіоні США.

Представляємо нову картку поточного використання ліцензії агента на сторінці розміщення в контакт-центрі Control Hub. Ця карта дозволяє адміністраторам і користувачам, які мають доступ до цільової сторінки контакт-центру, бачити використання ліцензії. Використання показує кількість ліцензій Premium і Standard Agent, які їхня підписка використала протягом поточного платіжного циклу.

У ньому також вказується, який білінговий цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи вони перевищили або перевищили дозволену суму.

17 жовтня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи наступного покоління (RTMS) - Сінгапур

Контакт-центр Webex підтримує Webex Calling з нашою медіаплатформою нового покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів у регіоні Сінгапуру. Він доповнює сервіс, який вже надають наші дата-центри в Японії, Австралії, Канаді, США, Великобританії та ЄС.

17 жовтня 2023 р.

Salesforce CRM Connector – відтворення запису

Конектор Salesforce CRM тепер підтримуватиме відтворення записів дзвінків у вбудованому настільному з'єднувачі Webex Contact Center для Salesforce CRM.

За допомогою цієї функції користувачі з профілем керівника або адміністратора можуть відтворювати записи дзвінків у Salesforce без необхідності виходити з консолі CRM.

Користувачі повинні мати профілі, які містять доступ на читання до модуля керування записами на порталі Control Hub.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування відтворення записів.

12 жовтня 2023 р.

Вбудовування Agent Desktop і Supervisor Desktop у MS Teams

Агенти та керівники можуть отримати доступ до свого робочого столу в Microsoft Teams для уніфікованої роботи та підвищення продуктивності. Щоб отримати вказівки, перегляньте статтю Доступ до робочого столу контакт-центру Webex у Microsoft Teams.

11 жовтня 2023 р.

Передача від партнера до партнера (P2P)

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex тепер підтримує функцію передачі підписки Partner to Partner (P2P). Це дозволяє клієнтам перенести свою підписку від існуючого партнера до нового. Щоб дізнатися, як перенести підписку, перегляньте статтю Передача підписки на Webex Contact Center від партнера до партнера.

Примітка: Функція передачі підписки P2P доступна лише на підписці A-Flex-CC платформи контакт-центру Webex. Клієнти, які використовують Webex Contact Center 1.0, повинні перейти на платформу Webex Contact Center, а потім надіслати запит на передавання підписки між партнерами. Підтримка P2P для A-FLEX-3-CC знаходиться в процесі розробки і буде оголошена через деякий час.

04 жовтня 2023 р.

Змінити стан агента

Супервайзери можуть керувати операціями, відповідати продуктивності контакт-центру та SLA, а також надавати допомогу та підтримку агентам.

Супервайзери можуть вибрати агента у віджеті Team Performance та змінити стан агента на бажаний. За бажанням вони можуть додати причину зміни стану.

Віджет продуктивності команди відображає агентів, для яких керівники примусово змінили стан. Супервізори можуть створювати спеціальні звіти для відстеження цих змін. Агенти повідомляються про зміни в стані, що вносяться керівником.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Додаткові матеріали:

26 вересня 2023 р.

Ця функція доступна тільки для клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна тільки на порталі управління записом.

14 вересня 2023 р.

Підтримка 5000 одночасних агентів для платформи Next Generation

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex тепер підтримує максимум 5 000 одночасних вхідних агентів на одного клієнта. Щоб підтримати цю розширену продуктивність агента, оновлені ліміти конфігурації задокументовано в розділі «Системні обмеження» в контакт-центрі Webex. Це вдосконалення стосується лише орендарів, яким надано платформу для голосового зв'язку нового покоління. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Системні обмеження в контакт-центрі Webex.

Тепер контакт-центр забезпечує максимальну кількість конфігурацій, задокументовану в розділі "Системні обмеження" в контакт-центрі Webex для платформ класичного та наступного покоління. Існуючим клієнтам, які використовують значення вище задокументованих, було надано виняток. Cisco працюватиме з такими клієнтами, щоб привести їх у межі конфігурації.

14 вересня 2023 р.

Доступ супервізора до Control Hub

Завдяки цьому вдосконаленню керівники контакт-центру можуть отримати доступ до Control Hub і Business Hours. У майбутньому інші адміністративні конфігурації також будуть доступні для супервізорів у Control Hub. Ця функція також вводить контроль доступу на рівні профілю користувача для налаштувань клієнта.

Для отримання додаткової інформації про привілеї супервізора перегляньте розділ «Ролі та привілеї адміністратора контакт-центру Webex».

6 вересня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи наступного покоління (RTMS) – Великобританія та ЄС

Контакт-центр Webex підтримує Webex Calling з нашою медіаплатформою нового покоління (RTMS). Ця послуга доступна для нових клієнтів у регіонах, що обслуговуються дата-центрами Великої Британії та ЄС. Він доповнює сервіс, який вже надають наші дата-центри в Японії, Австралії, Канаді та США.

Більш детальну інформацію можна знайти в статті Платформа голосових медіа нового покоління.

25 серпня 2023 р.

Припинення підтримки внутрішньої довідки в Agent Desktop

У рамках наших постійних зусиль, спрямованих на покращення взаємодії з агентами, ми відмовляємося від довідки в додатку, яка відображається в модальному режимі на робочому столі агента. Натомість агенти будуть перенаправлені до веб-посібника користувача, коли вони натиснуть піктограму довідки.

22 серпня 2023 р.

Вихідний набір номера – прогресивний режим (відображення 1:1)

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта тільки після необхідного розгляду та узгодження. Щоб увімкнути функцію з обмеженою доступністю, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Вихідні кампанії є ідеальним засобом для підвищення впізнаваності бренду, перетворення цільової аудиторії на лояльних клієнтів та проактивного покращення клієнтського досвіду. Потенційні клієнти та клієнти очікують від компаній швидкої, своєчасної та цінної підтримки клієнтів. Щоб досягти цього, компанії повинні спланувати стратегію виходу в контакт-центр, яка відповідає вимогам бізнесу та комплаєнсу. Webex Contact Center підтримує режим попереднього набору та впровадить прогресивний режим завдяки інтеграції з Acqueon. Campaign Manager – це додатковий артикул, який можна придбати з ліцензією агента для використання цієї функції.

Ця функція включатиме:

  • Прогресивний режим (режим набору 1:1)

  • Керування списками відповідності та "Не дзвонити" (DNC) для прогресивної кампанії

  • Звіти про кампанії

  • Спливаючий віджет контакту клієнта

  • Підтримка змішаних агентів (пріоритет вхідних взаємодій)

11 серпня 2023 р.

Удосконалення конектора Salesforce CRM

Конектор Salesforce CRM розширено такими можливостями:

  • Покращене зіставлення полів: ми збільшили ліміт на відображення полів об'єктів Salesforce зі змінними контакт-центру Webex. Це вдосконалення забезпечує безперебійний обмін великими обсягами даних між контакт-центром Webex і Salesforce.

  • Передача права власності на активність: тепер оператори можуть передавати право власності на дії дзвінків іншим операторам. Ця функція забезпечує кращу співпрацю між операторами та надає кращі можливості керування дзвінками.

  • Відкрийте запис активності в режимі редагування: система автоматично створює записи активності та ініціює їх у режимі редагування.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce.

01 серпня 2023 р.

Підтримка Webex Calling для медіаплатформи нового покоління (RTMS)

Контакт-центр Webex підтримує Webex Calling з нашою медіаплатформою нового покоління (RTMS). Ця послуга тепер доступна для нових клієнтів у регіонах, які обслуговуються нашими дата-центрами в Японії, Австралії, США та Канаді. Це дає змогу новим клієнтам у цих регіонах використовувати агентів, розміщених на Webex Calling, із параметрами ТМЗК Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). Крім того, медіаплатформа нового покоління (RTMS) дозволяє клієнтам використовувати нові функції, такі як оптимізація регіональних медіа. Для отримання додаткової інформації про глобальну доступність нашої медіаплатформи наступного покоління зверніться до медіаплатформи Next Generation.

01 серпня 2023 р.

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Канади

Послуги Webex Contact Center тепер доступні в нашому новому центрі обробки даних, розташованому в Канаді. Під час процесу реєстрації клієнти можуть вибрати країну роботи, яка прив'язується до канадського дата-центру для надання послуг своєму клієнту. Клієнти канадського контакт-центру Webex можуть інтегруватися безпосередньо зі службою Webex Calling або через SIP-транк-доступ до виділених VPOP, розташованих у Канаді.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Webex та Майстрі налаштування служб.

18 липня 2023 р.

Профілі агентів змінено на профілі для настільних комп'ютерів

У рамках майбутніх змін вкладку «Профілі агентів» у модулі «Підготовка» порталу керування перейменовано на «Профілі робочого столу».

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Масові операції в контакт-центрі Webex та визначення CSV для масових операцій у контакт-центрі Webex.

18 липня 2023 р.

Тайм-аут неактивності супервізора на робочому столі

Адміністратори можуть вказати тайм-аут бездіяльності для супервізорів, які увійшли на робочий стіл супервізора. Це запобігає необмеженому використанню ліцензій супервайзерами та блокуванню ресурсів контакт-центру.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Таймер реагування на неактивність і Налаштування робочого столу для контакт-центру Webex.

11 липня 2023 р.

Підтримка криволінійних з'єднувальних ліній у Flow Designer

Ця функція дає змогу перемикатися між кривими та прямими лініями для кожного потоку. Ця функція покращує загальну естетику, оскільки вигнуті лінії роблять потоки більш інтуїтивно зрозумілими. У складних потоках, де прямі лінії мають тенденцію перекриватися, що ускладнює відстеження зв'язків, криві лінії покращують огляд з'єднувачів між різними видами діяльності. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення ланцюжків і керування ними.

28 червня 2023 р.

Можливість пошуку в Flow Designer

Можливості пошуку в Flow Designer дозволяють розробникам flow легко та швидко шукати змінні, активності, вирази тощо в потоці. Крім того, ця функція допомагає розробникам потоку знаходити та замінювати текстові введення там, де це потрібно в потоці. Докладнішу інформацію дивіться в статті Пошук сутностей у потоці.

21 червня 2023 р.

Абсолютно новий робочий стіл супервайзера

Робочий стіл керівника контакт-центру Webex забезпечує цілісний досвід супервізора в централізованому інтерфейсі.

Це дозволяє супервізорам керувати, контролювати, оцінювати, направляти та допомагати агентам. Адміністратор може налаштувати робочий стіл супервайзера за допомогою віджетів для вирішення конкретних бізнес-потреб контакт-центру.

Перший набір функцій і можливостей включає в себе наступне:

  • Вхід на основі ролей: супервізори можуть вибрати вхід на робочий стіл як спеціальний супервізор або в подвійній ролі як супервізор і агент. Адміністратори можуть налаштовувати доступ на основі ролей для наглядових органів.

    Адміністратори можуть налаштовувати доступ на основі ролей для наглядових органів.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Домашня сторінка для супервізорів: супервайзери можуть відстежувати KPI та показники контакт-центру в режимі реального часу на домашній сторінці Supervisor Desktop.

    Webex Приклад домашньої сторінки керівників контакт-центру.

  • Віджет продуктивності команди: супервайзери можуть отримувати 360° перегляд інформації про агентів у режимі реального часу між командами та виконувати конкретні наглядові дії за допомогою віджета продуктивності команди.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Моніторинг під час дзвінка: супервайзери можуть вибрати агента у віджеті «Продуктивність команди» та контролювати поточний голосовий дзвінок посередині між оператором і клієнтом.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Надсилання повідомлення 1:1 агентам (на основі Webex): керівники можуть вибрати агента у віджеті продуктивності команди та швидко провести цього агента за допомогою повідомлення 1:1.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Надіслати широкомовне повідомлення команді агентів (на базі Webex): керівники можуть надсилати контекстну інформацію команді агентів за допомогою широкомовного повідомлення за допомогою програми Webex на робочому столі.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Настроюваний макет робочого стола: адміністратори тепер можуть керувати функціями робочого стола для керівників за допомогою макетів робочого стола. Робочий стіл супервізора може бути доповнений користувацькими віджетами для задоволення конкретних вимог контакт-центру.

    Webex Contact Center desktop layout.

Для отримання додаткової інформації дивіться статті, перелічені в розділі «Науковий керівник». Щоб дізнатися про відомі проблеми на робочому столі Supervisor, перегляньте розділ Відомі проблеми.

21 червня 2023 р.

Покращений контроль доступу до профілів користувачів контакт-центру Webex

Завдяки цьому вдосконаленню профілі користувачів можуть керувати доступом до функцій контакт-центру, таких як профілі агентів, навички, профілі навичок, типи роботи, допоміжні коди, адресні книги, вихідні ANI, глобальні змінні, макет робочого столу та мультимедійні профілі. Наявні профілі адміністратора та керівника можуть мати доступ до цих функцій. У майбутньому клієнти зможуть створювати власні профілі, щоб обмежити доступ до будь-якої з цих функцій. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування модуля.

9 червня 2023 р.

Підтримка Virtual Agent Voice з Dialogflow CX в додаткових дата-центрах

Ця функція доступна в обмеженій доступності (LA). Ми включимо цю функцію для клієнтів лише після необхідного огляду та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, зверніться до свого партнера, менеджера по роботі з клієнтами або служби підтримки Cisco.

Webex CCAI тепер розташований разом із платформою Next Generation і розгорнутий в інших центрах обробки даних, розширюючи функцію Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) з платформою Next Generation на Велику Британію, ЄС, Японію та Австралію на додаток до США.

Наразі триває регіональна підтримка медіа та розгортання Webex CCAI у додаткових центрах обробки даних (Сінгапур і Мумбаї).

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Віртуальний голосовий агент у контакт-центрі Webex.

6 червня 2023 р.

Новий об'єднаний досвід адміністратора контакт-центру Webex у Control Hub

Webex Contact Center консолідує всі адміністративні конфігурації в Control Hub. Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex надає корисні ресурси та швидкі посилання, за допомогою яких ви можете отримати доступ до широкого спектру нашого пакету контакт-центру Webex.

Тепер ви можете легко переміщатися між налаштуваннями клієнта Webex Contact Center за допомогою нової лівої панелі навігації в Control Hub:

  • Загальні налаштування

  • Безпека

  • Голос

  • Цифровий

  • Комп’ютер

  • Інтеграції

  • Доповнення

  • Масові операції

Ви можете отримати доступ до свого робочого часу на навігаційній панелі ліворуч, щоб налаштувати робочий графік, списки святкових і заміни.

Нові можливості адміністратора контакт-центру в Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Налаштування клієнта та Робочий графік.

6 червня 2023 р.

Запис на основі згоди

Деякі регіони вимагають від компаній інформувати своїх абонентів про те, що дзвінок записується для навчання та перевірки якості. Щоб вирішити цю проблему, контакт-центр Webex запроваджує запис голосових дзвінків на основі згоди. Ця функція запитує введення/згоду абонента, перш ніж продовжити запис голосового дзвінка. На підставі згоди абонента система включає/відключає запис голосового дзвінка до того, як оператор почне розмову з абонентом.

Функція запису на основі згоди — це налаштовувана активність, яку можна ввімкнути/вимкнути в Flow Designer на рівні клієнта/черги. Згоду абонента можна отримати з Analyzer для подальшої звітності/аналізу забезпечення якості. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування записом.

6 червня 2023 р.

Спроби зворотного дзвінка клієнту

Успішний запит на зворотний дзвінок призведе до позитивного показника задоволеності клієнтів (CSAT), тоді як невдалий запит на зворотний дзвінок призведе до негативного показника CSAT. Однією з основних причин невдалого запиту на зворотний дзвінок є те, що клієнти не доступні або зайняті під час зворотного дзвінка.

Завдяки цій функції дизайнери потоку тепер зможуть:

  • Налаштуйте повторення зворотного виклику, якщо перша спроба зворотного виклику не увінчалася успіхом.

  • Налаштуйте таймер затримки між запитами на зворотний дзвінок.

Для отримання додаткової інформації дивіться CallbackFailed.

6 червня 2023 р.

Налаштуйте ANI для різних сценаріїв дзвінків

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це функція для телекомунікаційних мереж, яка дозволяє користувачам телефону ідентифікувати контакти, які набираються. Функція ANI надає одержувачу телефонного дзвінка номер телефону абонента. Технологія та метод, які використовуються для надання інформації, залежать від постачальника послуг. Бувають сценарії, коли система надсилає ANI за замовчуванням одержувачу дзвінка, що призводить до того, що клієнт відключає дзвінки, оскільки номер ним не ідентифікований. Ця функція допоможе розробнику потоку визначити ANI в Flow Control, який можна надіслати постачальнику послуг. Ця функція розроблена з урахуванням юридичного сценарію, щоб не відображати випадкові числа, які не пов'язані з контакт-центром.

У рамках цієї функції розглядаються такі сценарії:

  • Вхідний дзвінок

  • Вихідний дзвінок

  • Переказ/Консультація

  • Зворотний виклик ввічливості

  • Попередній перегляд вихідної кампанії

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Установлення ідентифікатора абонента.

6 червня 2023 р.

Змінення номера набору або додаткового номера, не виходячи з робочого столу

Завдяки новій опції «Налаштування профілю» в Agent Desktop агенти зможуть легко вибирати та персоналізувати бажаний номер набору або розширення, а також перемикатися між командами без необхідності виходити та знову входити в систему. Цей оптимізований процес дозволить агентам безперешкодно обробляти телефонію або зміни в команді без будь-яких збоїв у робочому процесі.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 травня 2023 р.

Надання вам послуг Customer Journey Data Services

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження. Щоб увімкнути цю функцію в обмеженій доступності, будь ласка, перегляньте розділ Подорож - Початок роботи.

Служба даних про шлях клієнта (CJDS) – це служба керування подорожжю клієнта, яка дає змогу організаціям переходити від даних до аналітики та дії. CJDS дозволяє компаніям фіксувати шляхи клієнтів через будь-які канали/програми, виявляти інсайти та вживати дій у режимі реального часу, щоб забезпечити відмінний клієнтський досвід.

За допомогою CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах customer journey.

  • Прослуховування: інтегруйтеся з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами, щоб прослуховувати розрізнені джерела даних.

  • Ідентифікація: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксуватиме драйвери схильності.

  • Аналіз: застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.

  • Діяйте: використовуйте дані/інсайти CJDS, щоб динамічно змінювати потік у Webex Contact Center Flow Control і персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ця інформація відображається командам, які працюють із клієнтами, у режимі реального часу за допомогою Agent Desktop через віджет подорожі.

    Для отримання додаткової інформації дивіться документацію Journey - API.

17 травня 2023 р.

Спрощені потоки для заміни старих складних потоків цифрових каналів

Початкові потоки, що передбачали інтеграцію цифрових каналів з контакт-центром Webex, були дещо складними. Спрощені потоки замінюють старі потоки новими, набагато простішими конфігураціями, які допомагають нашим партнерам та клієнтам зосередитися на розвитку бізнес-логіки.

Спрощення передбачає запуск потоку зі звичайним вузлом вхідних повідомлень для конкретного каналу , вузлом Evaluate для вилучення правильних полів, а потім вузлом Resolve Conversation , який надає чисті шляхи для додавання бізнес-логіки для нової взаємодії.

Старий складний потік

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Новий спрощений потік

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Старі складні потоки, які розгорнуті в даний час, продовжать працювати деякий час в застарілому стані. Будь-якому клієнту, який бажає розгорнути нові потоки, потрібно буде додати логіку до старих спільних потоків, щоб обмежити їх виконання лише старими активами. Докладнішу інформацію дивіться в статті Налаштування потоків для цифрових каналів.

02 травня 2023 р.

Робочі процеси в точках входу за допомогою набору

Сучасний бізнес має проактивну інформаційно-роз'яснювальну роботу для донесення інформації, забезпечення підтримки клієнтів та зменшення відтоку клієнтів. Омніканальні вихідні дзвінки забезпечують людський інтерфейс для бізнесу, що призводить до кращого клієнтського досвіду. Розробникам Flow потрібна гнучкість у проектуванні та налаштуванні вихідного зв'язку.

Завдяки цьому вдосконаленню підтримуються такі функції:

  • Робочі процеси як частина функціоналу керування викликами для точок входу на виїзний номер.

  • Дії з контролю потоку як частина робочого процесу для вихідних дзвінків.

  • HTTP-запит

  • Стан

  • Розбору

  • Задати змінну

  • Робочий час

  • Кінцевий потік

  • Спливаюче вікно на екрані

  • Подія PreDial

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підтримка робочих процесів у точці входу Outdial.

25 квітня 2023 р.

MS Dynamics CRM Connector – підтримка CIFv2

Завдяки цьому вдосконаленню з'єднувач Microsoft Dynamics 365 буде оновлено для підтримки повної сумісності з останнім стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Завдяки додаванню функцій багатосеансної програми Dynamics 365 агенти можуть працювати з робочим столом, вбудованим в інтерфейс користувача інструмента CRM, без збоїв під час навігації.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex з Microsoft Dynamics 365.

18 квітня 2023 р.

Запит на пісочницю для контакт-центру

Ізольоване програмне середовище для розробників контакт-центру надає доступ адміністратора до ліцензованої організації Webex із попередньо визначеними активами контакт-центру, які дають змогу розробнику-партнеру створювати й тестувати можливості платформи Webex. Ви можете запросити пісочницю, надіславши електронний лист на адресу wxccdevsupport@webex.com. Ви отримаєте 2 номери ТМЗК Cisco, 1 адміністратора, 2 агенти, команди, черги тощо.

Отримавши пісочницю, зателефонуйте до точки входу та подивіться, як дзвінок відображається на Agent Desktop. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте контакт-центр Webex для розробників. Авторизуйтесь, щоб переглянути конкретний контент сторінки.

18 квітня 2023 р.

Підтримка розробників на порталі контакт-центру Webex для розробників

Ви партнер, який створює інтеграцію/рішення для контакт-центру Webex? У вас є запитання чи уточнення щодо API контакт-центру Webex? Не шукайте більше та надсилайте свої запитання до черги підтримки розробників, до якої входять профільні експерти контакт-центру Webex. Відкрийте тікет на Webex Контакт-центр для розробників > Підтримка.

11 квітня 2023 р.

Підтримка шаблонів автоматичних ліцензій для контакт-центру

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти можуть налаштовувати шаблони автоматичних ліцензій на рівні організації або групи, щоб призначати ліцензії контакт-центру користувачам у Control Hub. Шаблони автоматичних ліцензій підтримують призначення стандартних і преміум ліцензій. Щоб дізнатися більше про цю функцію, перегляньте статтю Налаштування автоматичних призначень ліцензій у Control Hub.

11 квітня 2023 р.

Голосова опція Webex Contact Center PSTN на платформі нового покоління

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які купують ТМЗК Webex Contact Center у рамках підписки на контакт-центр, можуть підключитися до нової платформи Next Generation. Досвід онбордингу залишається незмінним для клієнтів. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.

У цьому випуску не підтримується маршрутизація викликів до Webex Calling на основі кінцевих точок у мережі.

6 квітня 2023 р.

Скоротіть витрати за допомогою вдосконаленого конектора ServiceNow

Завдяки цьому вдосконаленню з'єднувач ServiceNow для контакт-центру Webex повністю сумісний з API OpenFrame. З'єднувач використовує стандартні таблиці для зберігання записів активності, замінюючи призначені для користувача таблиці, що призводить до зниження витрат на ліцензування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 березня 2023 р.

Інтеграція телефонії Webex Contact Center та Microsoft Teams

Webex Інтеграція телефонії контакт-центру для Microsoft Teams поєднує потужні можливості контакт-центру з системою Microsoft Phone. Ця інтеграція відкриває шлях до легкої взаємодії між агентами контакт-центру та підприємством.

Нижче наведено основні моменти цієї інтеграції:

  • Дає змогу спрямовувати вхідні виклики з телефонної системи Microsoft на агентів контакт-центру на основі навичок.

  • Підтримує як ТМЗК Microsoft, так і сторонніх постачальників прямої маршрутизації.

  • Дозволяє агентам безпосередньо обробляти дзвінки з інтерфейсу Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Докладнішу інформацію можна знайти в статті Інтеграція телефонії контакт-центру Microsoft Teams і Webex.

31 березня 2023 р.

Відстеження потоку

Відстеження потоку дозволяє розробникам ланцюжків отримувати інформацію про шляхи виконання потоку та легко усувати неполадки з консолі дизайнера потоків. Ця функція також дозволяє розробникам ланцюжків переглядати шлях потоку активностей для будь-якої взаємодії та отримувати детальну інформацію про рівень активності, щоб легко налагоджувати потоки. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Відстеження потоку.

30 березня 2023 р.

Зворотній дзвінок бажаного оператора

Завдяки цьому вдосконаленню розробники потоку можуть налаштувати зворотний дзвінок як до оператора, так і до черги на основі ID агента або ідентифікатора електронної пошти. Активність зворотного дзвінка повинна використовуватися тільки після Queue Contact або Queue To Agent для реєстрації зворотних дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

24 березня 2023 р.

Часткова відповідь у віртуальному агенті - голос

Функція часткової відповіді вирішує ключовий аспект взаємодії з користувачем, залучаючи користувача під час дзвінка. Він відтворює проміжне повідомлення, тоді як відповідь Webhook потребує часу для обробки у фоновому режимі.

Для програми штучного інтелекту (Dialogflow CX), яка вимагає кількох параметрів, API або запит Webhook зазвичай займає більше часу, щоб отримати правильну відповідь. Під час обробки запиту API кінцевий користувач повністю мовчить. Існує ймовірність того, що кінцевий користувач завершить дзвінок. Щоб цього не сталося, необхідно видати проміжну відповідь, щоб повідомити кінцевого споживача про те, що його запит все ще обробляється.

Ця функція дозволяє розробнику ботів зі штучним інтелектом створити статичну відповідь, яку можна передати кінцевому користувачеві, поки його запит ще виконується. У агенті CX bot можна налаштувати статичні повідомлення тривалістю до 30 секунд. Як тільки буде отримана остаточна відповідь API, потік можна продовжити.

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Підтримувана інтеграція » в статті «Віртуальний агент–голосовий зв'язок» (VAV) у контакт-центрі Webex.

21 березня 2023 р.

Підтримка підписок на основі пропозицій Flex 3.0

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти, які підписалися на контакт-центр Webex за допомогою нової пропозиції Flex 3, автоматично матимуть доступ до основних цифрових каналів (чату та електронної пошти) за допомогою стандартної ліцензії агента.

Крім того, клієнти, які оновлюють до Flex 3 із застарілих пропозицій Flex або CJP, також отримують доступ до основних цифрових каналів за допомогою стандартної агентської ліцензії. Для отримання додаткової інформації дивіться Загальні налаштування для профілів користувачів та налаштування мультимедіа у розділі Налаштування модуля.

7 березня 2023 р.

Zendesk CRM Connector - Автоматичне оновлення полів CRM

Нове вдосконалення з'єднувача Zendesk дозволяє операторам бути більш ефективними, економлячи час при кожній взаємодії. Він автоматично заповнює Webex Call Associated Data (CAD variable) як локальні, так і глобальні змінні в поля квитків Zendesk. Ви можете налаштувати зіставлення між змінними CAD і полями CRM.

28 лютого 2023 р.

Апгрейд клієнтів за допомогою мосту vPOP на платформі Classic до платформи Next Generation

Клієнти, які використовують телефонію Voice POP Bridge на платформі Classic, можуть перейти на нову платформу Next Generation. Щоб увімкнути функцію оновлення для організації-клієнта, зверніться до служби підтримки рішень Cisco. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перехід з класичної платформи на платформу наступного покоління.

26 лютого 2023 р.

Регіональна медійна підтримка поширилася і на додаткові регіони

Webex Contact Center тепер розширює підтримку регіональних медіа на центри обробки даних у Лондоні, Франкфурті та Сінгапурі. Регіональні медіа дають змогу медіафайлам клієнтів і агентів (аудіо та SIP-сигнали) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає орендар контакт-центру Webex або домашнє розташування. Коли медіапотоки не виходять за межі регіону, це зменшує затримку, підвищує якість звуку та забезпечує унікальні регіоналізовані конфігурації для розгортання в кількох країнах.

Наприклад, якщо клієнт контакт-центру Webex розташовано в регіоні США, дзвінки в США здійснюються в США, дзвінки в Європі – в Європі, а дзвінки в Азії – в Азії. З медіа-регіону в бізнес-логіку контакт-центру в США відправляється тільки керуюча сигналізація.

Регіональні медіа доступні клієнтам за допомогою контакт-центрів Webex, які оснащені платформою обробки медіа Next Generation.

22 лютого 2023 р.

Збільшено ліміт контактів для адресної книги

Ліміт максимальної кількості контактів в адресній книзі збільшено з поточного значення 150 до 6 000. Агенти можуть вибирати або шукати контакти, як зазвичай, в адресній книзі на Agent Desktop.

21 лютого 2023 р.

Голос віртуального агента з Dialogflow CX

Ми представили функцію голосового зв'язку віртуального агента (VAV) для покращення можливостей самообслуговування в потоці IVR. Функція VAV забезпечує розмовну функцію на основі мовлення при інтеграції з платформою Google Dialogflow.

Флоу-дизайнер вводить голосову активність віртуального агента. Ви можете налаштувати цю активність для інтеграції з ботом Dialogflow CX. Завдяки цій інтеграції контакт-центр дозволяє абонентам мати голосовий розмовний досвід разом із DTMF або сенсорними входами. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Virtual Agent–Voice (VAV) у контакт-центрі Webex.

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

21 лютого 2023 р.

Користувацькі події в голосовому режимі віртуального агента з Dialogflow CX

Будуть представлені користувацькі події та спеціальні функції корисного навантаження, щоб забезпечити кращий досвід кінцевого користувача та контроль над розмовою під час взаємодії з ботом Virtual Agent Voice – CX. Функція користувацького набору корисних даних допомагає надсилати інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція користувацької події допомагає вибрати конкретну подію для виклику в програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Virtual Agent–Voice (VAV) у контакт-центрі Webex.

Ця функція підтримується лише для розгортання дата-центру в США на платформі Next Generation.

13 лютого 2023 р.

Оновіть Webex Contact Center 1.0 vPOP до платформи нового покоління

Оновлення контакт-центру Webex Contact Center 1.0 до Webex дає змогу використовувати платформу Next Generation у контакт-центрі Webex.

Оновлення дозволяє клієнтам використовувати голосовий варіант на основі vPOP для платформи наступного покоління. Інші варіанти ТМЗК будуть доступні на платформі Next Generation у майбутніх випусках. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Оновлення з контакт-центру Webex 1.0 до контакт-центру Webex.

7 лютого 2023 р.

Удосконалення процесу планування за допомогою функції «Робочий час»

Функція «Робочий час» дає змогу адміністраторам налаштовувати робочий і неробочий час для вашої організації відповідно до вашого часового поясу. До неробочих годин належать святкові та аварійні вихідні години, під час яких послуга контакт-центру буде недоступна. Завдяки цій функції розробники flow отримують більше гнучкості у визначенні одного робочого процесу для кожної точки входу для обробки як робочого, так і неробочого часу за допомогою активності «Робочий час». Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Графік роботи.

Ми рекомендуємо новим клієнтам використовувати функцію «Робочий час», щоб призначити потік на рівні точки входу. Однак існуючі клієнти все ще можуть продовжувати використовувати функцію стратегії маршрутизації для підключення до точки входу в потоці, доки вона не буде виведена з експлуатації.

31 січня 2023 р.

Налаштуйте ANI (автоматична ідентифікація номера) для зворотного дзвінка ввічливості

Ця функція дозволяє клієнту вибрати отримання зворотного дзвінка, коли всі оператори зайняті. Адміністратори або розробники ланцюжків можуть налаштувати ANI для відрізка дзвінка клієнта для зворотного дзвінка з ввічливості.

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори або розробники потоку можуть вибрати статичний номер ANI (з випадаючого списку доступних номерів точки входу-набору) або змінний ANI (змінна, визначена як дійсний номер E.164 з дійсним зіставленням номера точки входу та набору) в активності зворотного виклику ввічливості в Flow Designer.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зворотній дзвінок.

25 січня 2023 р.

Оптимізуйте потоки за допомогою шляхів обробки помилок

Flow designer впроваджує механізм для налаштування шляхів обробки помилок для оптимізації потоку. Ця функція дозволяє виходити з помилок для кожної активності, щоб збої могли бути вирішені витончено, як того бажає розробник потоку. Flow Designer інформує розробників ланцюжків про помилки системи та активності, що виникли під час налаштування активностей. Якщо потік стикається з будь-якими помилками, відмінними від цих попередньо визначених помилок, потік приймає шлях, визначений у вузлі «Невизначена помилка » цієї активності. Цей вузол помилки задає шлях виведення помилки, який проходить потік при виникненні невизначених системних помилок під час виконання потоку. Крім того, якщо для активності не налаштовано шлях обробки помилок, ланцюжок використовує шлях за замовчуванням, який налаштований в обробнику подій OnGlobalError у вкладці «Потоки подій». Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

10 січня 2023 р.

Настроюваний і адаптивний заголовок в Agent Desktop

Завдяки цьому вдосконаленню адміністратори можуть налаштовувати порядок, розташування та видимість віджетів і дій у заголовку Agent Desktop. Агенти отримують кращу реакцію заголовків на різних розмірах екрана.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Для отримання додаткової інформації дивіться advancedHeader .

2022

21 грудня 2022

Удосконалення Salesforce CRM Connector

Інтеграція контакт-центру Webex з конектором Salesforce CRM вводить такі нові можливості:

  • Розширене вікно екрана та автоматичне заповнення записів клієнтів: ця функція дозволяє динамічно зіставляти записи клієнтів на основі даних із посиланням на абонента (CAD), переданих із дизайнера потоку контакт-центру Webex. Завдяки цьому вдосконаленню відображення полів вводяться в записи активності та при створенні нового інциденту.

  • Синхронізація омніканального стану: з'єднувач синхронізує омніканальний стан Salesforce зі станом присутності агента контакт-центру Webex на робочому столі. Завдяки вдосконаленню ексклюзивні режими каналів дозволяють агентам обробляти один тип взаємодії одночасно – омніканальний Salesforce або голосовий канал у контакт-центрі Webex.

  • Віджет Salesforce Actions: З'єднувач підтримує новий віджет Salesforce Actions для швидких дій. Цей віджет з'являється на робочому столі при підключенні оператора при голосовій взаємодії.

    Доступні такі дії:

    • Перегляд/редагування запису активності

    • Зв'язок із записом активності

    • Створити кейс

    • Нотатки до кейсу в реальному часі

  • Динамічний статус на панелі завдань (віджет софтфона): Панель завдань віджета в salesforce відображає динамічний стан стану агента та станів переходу виклику для контакт-центру Webex – Доступні та неактивні стани, включаючи коди очікування, а також переходи станів виклику, як-от вхідний дзвінок, стан підключення та відключення. Це дає змогу агентам переглядати свій статус у реальному часі на панелі завдань без необхідності відкривати віджет контакт-центру Webex.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce.

20 грудня 2022

Журнал змін і підписка на зміни на порталі розробника

Портал розробників для контакт-центру Webex тепер має журнал змін API. Ви можете підписатися на RSS канал, щоб отримувати найновішу інформацію про випуски API, оновлення та зміни, внесені до контрактів API, пониження рейтингу API та багато іншого. Ця служба надає оновлення безпосередньо з груп служб контакт-центру Webex, які зазвичай не включені до приміток до випуску.

20 грудня 2022

API Agent Desktop - API Call Consult

Webex Contact Center тепер пропонує додатковий набір API Agent Desktop, які дають змогу партнерам і клієнтам налаштовувати власний Agent Desktop і створювати дії завдань. Ці API Call Consult:

  • Доступний API для сліпого переказу/консультації/конференції: отримує доступний список агентів, з якими можна зв'язатися для консультації, конференції або переказу.

  • Consult Transfer: Агент може ініціювати завдання на консультацію з іншим оператором і перевести дзвінок, коли це необхідно.

  • Reject/End Consult Request: Дозволяє оператору відхилити запит на консультаційний дзвінок.

  • Прийняти запит на консультацію: Дозволяє оператору прийняти запит на консультаційний дзвінок.

  • Consult Conference: Дозволяє агенту додати вже консультаційний номер агента/набору до дзвінка з клієнтом, щоб усі три учасники могли бути в конференції.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте контакт-центр Webex для розробників. Авторизуйтесь, щоб переглянути конкретний контент сторінки.

13 грудня 2022

Автоматизація ініціалізації за допомогою API конфігурації адміністратора

Захоплюючі речі доступні від команди розробників Webex Contact Center за допомогою API конфігурації. Як бізнес, ви тепер можете автоматизувати ініціалізацію для користувачів і використовувати ключові функції контакт-центру.

Доступні API, пов'язані з адміністратором:

  • Користувачі: Зберігайте сутності користувачів для зберігання основної інформації, пов'язаної з користувачем, такої як ім'я, номер телефону, ідентифікатор електронної пошти, місцезнаходження тощо.

  • Профіль користувача: Профіль користувача – це розширення даних користувача, яке зберігає таку інформацію, як підписки користувачів, замовлення, винагороди, уподобання тощо.

  • Макет робочого столу: створіть макет робочого столу Webex Contact Center, щоб спростити та відстежувати рухомі частини профілю адміністратора контакт-центру, а також налаштувати його відповідно до своїх потреб.

  • Глобальні змінні: Ці змінні налаштовуються та доступні в кожному аспекті екосистеми контакт-центру.

  • Типи робіт: встановлюйте та відстежуйте статус роботи дзвінка, наприклад, коли лінія не використовується або якщо дзвінок було завершено. Це допоможе вам оцінити, коли ця лінія буде готова прийняти наступний дзвінок.

  • Аудіофайли: ви можете завантажувати попередньо записані аудіо/музичні повідомлення, щоб використовувати їх як частину свого потоку. Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

13 грудня 2022

Agent Desktop Enhancement: підключення спливаючого вікна для запиту контакту

Спливаюче вікно підключення використовується для інформування оператора про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. За спливаючим вікном підключення слідує вхідний запит на контакт, щоб агент вжив заходів до зміни стану. Агент не може вийти з облікового запису, коли на Agent Desktop з'являється спливаюче вікно підключення.

Для отримання додаткової інформації дивіться Popover і Відповідь на дзвінок.

01 грудня 2022

Підтримка об'єкта JSON як типу змінної в управлінні потоком

Розробники Flow можуть створювати користувацькі змінні типу JSON і використовувати ці змінні в різних активностях, таких як HTTP-запит, парсинг і набір змінних. Наприклад, у діях «Запит HTTP» і «Аналіз» ви можете витягти дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберегти їх у змінній JSON.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення користувацьких змінних у Flow Designer.

24 листопада 2022

Нові вихідні змінні в активності QueueToAgent

Активність QueueToAgent спрямовує контакти безпосередньо до обраного агента. До активності QueueToAgent додаються такі вихідні змінні:

  • Агент Штату

  • AgentIdleCode

Налаштувавши цю активність, дизайнери потоків можуть отримати інформацію про наступні статуси у вихідних змінних Agentstate та AgentIdleCode відповідно:

  • AgentState: Простоює та доступний

  • AgentIdleCode: Зустріч, Обід, Кава, Перерва і так далі.

Це дозволяє дизайнерам потоку ставити контакт у чергу до того ж агента на основі неактивних кодів, налаштованих на порталі керування. Для простоїв, таких як обід або зустріч, дизайнери потоку зможуть направити дзвінок до черги або іншого агента. Для отримання додаткової інформації дивіться Черга до агента.

22 листопада 2022

Проконсультуйтеся, щоб набрати номер, прив'язаний до точки входу

Ця функція доступна в обмеженому доступі (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного розгляду та узгодження. Щоб увімкнути функцію з обмеженою доступністю, зверніться до свого партнера або менеджера по роботі з клієнтами або до служби підтримки Cisco.

Ця функція дозволяє оператору ініціювати консультативний дзвінок з іншим агентом в іншому відділі через точку входу. Агент може вибрати точку входу, яка зіставлена з номером набору з випадаючого списку «Номер набору» діалогового вікна «Запит на консультацію». Завдяки цьому вдосконаленню параметр «Черга» в діалоговому вікні «Запит на переадресацію» відображає лише черги; параметр «Номер набору» в діалоговому вікні «Запит на консультацію» містить список усіх точок входу та номерів адресної книги.

Коли дзвінок з консультацією здійснюється до точки входу, контролер потоку керує цим сеансом консультаційного дзвінка, як новим дзвінком. Крім того, менеджер потоку може призначати нові навички, відтворювати музику IVR і перевіряти робочий час, щоб помістити дзвінок у правильну чергу.

08 листопада 2022

Agent Desktop API пропозиція

Webex Contact Center тепер пропонує набір API Agent Desktop, який дає змогу партнерам і клієнтам налаштувати власний Agent Desktop з нашим поточним портфоліо.

API для настільних комп'ютерів:

  • Вхід агента: Підписує агента на його робочий стіл і запобігає дублюванню входу, якщо активна сесія вже існує.

  • Вихід агента: Виходить з агента зі свого робочого столу і може бути викликаний лише тоді, коли сеанс WebSocket Secure (WSS) був успішно встановлений.

  • Зміна стану агента: Агент може встановити статус для позначення своєї доступності (Доступно, Неактивно, Зайнято тощо)

  • Перезавантаження: Дозволяє агенту отримувати всі контакти, призначені певному агенту та стану.

API керування завданнями або викликами:

  • Get Task: Отримує відкриті та закриті завдання з контролю викликів оператора.

  • Create Task: Створює успішне завдання.

  • Прийняти завдання: Дозволяє агенту прийняти вхідний або вихідний запит.

  • End Task: Завершує поточний вхідний або вихідний запит.

  • Hold Task: ставить завдання на утримання, коли агент консультує.

  • Reject Task: Відхиляє завдання, таким чином змінюючи статус агента на Доступний.

  • Transfer Task: Передає завдання або чат іншому оператору.

  • Відновити завдання: Відновлює завдання, яке було призупинено.

Запис розмови:

  • Призупинити запис дзвінка: призупиняє запис дзвінка, щоб агент не записав особисту ідентифікаційну інформацію користувача (PII).

  • Відновити запис дзвінка: Відновлює запис дзвінка, як тільки оператор буде готовий до запису знову.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

03 листопада 2022

Безпечні змінні в управлінні потоком

Як розробник ланцюжка, ви можете позначити користувацькі змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації особистої ідентифікаційної інформації (PII). Ви також можете налаштувати ці безпечні змінні як видимі агентом або редаговані, щоб контролювати представлення цих змінних на Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Безпечні змінні.

03 листопада 2022

Підтримка регіональних ЗМІ через голосову платформу Real Time Media Service (RTMS)

Контакт-центр Webex підтримує доступність регіональних медіа через RTMS. Ця функція дає змогу медіафайлам клієнтів (аудіо та SIP-сигналам) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає клієнт контакт-центру Webex або його домашнє розташування. Локальне розміщення медіафайлів у певному регіоні зменшує затримку, покращує якість звуку та забезпечує унікальні регіональні конфігурації медіа для багатонаціонального розгортання. Наприклад, клієнт контакт-центру Webex визначається як домашній регіон у Сполучених Штатах. Коли вхідний дзвінок надходить у недомашній регіон, наприклад у Сідней, Австралія, медіа-служби залишаються локальними в регіоні Сіднея, Австралія, і лише сигнали керування програмами передаються до рідного регіону Сполучених Штатів. Ця функція доступна для підтримуваних регіонів RTMS, таких як США та Сідней, а додаткові регіони будуть підключені до мережі наприкінці 2022 року.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Карта точки входу.

03 листопада 2022

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Японії

Послуги контакт-центру Webex тепер доступні з нового центру обробки даних, розташованого в Японії. Під час реєстрації клієнти можуть вибрати країну роботи, яка відображатиметься в японському дата-центрі для надання послуг орендарю в японському дата-центрі. Цей дата-центр надає доступ до виділених VPOP, що базуються в Японії, і приносить користь клієнтам в APJC, яким потрібні послуги голосового медіа в цьому регіоні. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Майстер настроювання служб і Локальність даних у статтях контакт-центру Webex.

31 жовтня 2022

Партнер з онбордингу як клієнт

Тепер партнери можуть підключити клієнта контакт-центру Webex до власної організації, вибравши параметр «Я — клієнт» у майстрі настроювання замовлень у Control Hub.

Партнери повинні враховувати такі обмеження під час надання клієнту власній організації за допомогою Control Hub:

  • Якщо вибрана країна експлуатації відображає центри обробки даних США, Великої Британії, Німеччини, Австралії або Японії, партнер має підключити клієнта лише до Платформи за умовчанням. Партнер не повинен вибирати Платформу винятків. Для отримання додаткової інформації про центри обробки даних контакт-центру Webex перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Cisco Webex.

  • Якщо вибрана країна експлуатації зіставляється з канадським дата-центром, то партнер не повинен мати наявних клієнтських клієнтів, підготовлених у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання, а пізніше почати онбординг клієнтів-орендарів. Не використовуйте цю функцію, якщо в партнера вже є клієнти-клієнти.

28 жовтня 2022

Нові та переосмислені ілюстрації в Agent Desktop

Agent Desktop відображає вдосконалені та контекстні ілюстрації, які відповідають набору продуктів Webex. У рамках цієї зміни на цільовій сторінці з'явиться нова ілюстрація за умовчанням.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 жовтня 2022

Покращення порогових сповіщень

Завдяки цьому вдосконаленню сповіщення електронною поштою, створені для порушення порогових значень, тепер включають оновлену позначку часу та часовий пояс клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Порогові сповіщення в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 жовтня 2022

Підтримка змінних для цифрових каналів

Webex Contact Center підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку (локальних змінних) під час побудови потоків для цифрових каналів. Глобальні змінні визначаються на Порталі керування. Розробники Flow можуть використовувати ці змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо ці змінні позначені як доступні для перегляду агентом і редагування агентом, ця функція дозволяє агентам переглядати та оновлювати значення цих змінних у Agent Desktop під час взаємодії з клієнтом. Крім того, ви можете позначати глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення доступні в Аналізаторі для користувацької звітності. Усі змінні, встановлені в основному потоці, такі як глобальні та локальні змінні потоку, також доступні для доступу в спільних потоках.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підтримка змінних для цифрових каналів.

4 жовтня 2022

Удосконалення Agent Desktop — встановіть будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку

Нова властивість isDefaultLandingPage додана до JSON-файлу Desktop Layout. Ця властивість дозволяє адміністратору встановити будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку під час входу агента. Адміністратор може налаштувати цільову сторінку на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).

29 вересня 2022

Безповоротне видалення сутностей у контакт-центрі Webex

Адміністративні конфігурації контакт-центру Webex тепер можна видалити назавжди. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати легкий слід конфігурації та покращувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного очищення, яке знаходиться на рівні клієнта.

Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

28 вересня 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних цифрових контактів для клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними на клієнтському клієнті. Максимальний поріг паралельного цифрового контакту вказує на це значення. Коли клієнт досягає порогу, він відхиляє всі нові цифрові контакти, доки наявні цифрові контакти не від'єднаються, щоб зменшити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогового значення. Паралельні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.

Ця функція застосовна для клієнтів, які використовують Webex Connect.

Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вище, ніж одночасні права на цифровий контакт:

Максимальний поріг одночасного цифрового контакту = одночасні права на цифровий контакт * 1.3

Значення одночасних прав на цифрові контакти базується на такій формулі:

Одночасні права цифрових контактів = (Кількість виділених ліцензій Стандартного агента + Кількість виділених ліцензій Преміум Агента) x 2 x 15

Для замовлень з нульовими зобов'язаннями значення за замовчуванням одночасних прав на цифрові контакти становить:

100 x 15

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб налаштувати максимальний поріг одночасного цифрового контакту для вашого клієнта. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту не може перевищувати 160 000.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Параметри паралельних цифрових контактів» у розділі «Налаштування та адміністрування» Cisco Webex Contact Center.

Звіт про статистику захисту від перенапруг доступний в Аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 вересня 2022

Налаштуйте змінні, що відображаються у спливаючому вікні та на панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволяє розробникам потоку вибирати системні, глобальні та локальні змінні, які повинні відображатися у спливаючому вікні запиту на голосовий дзвінок та панелі керування взаємодією.

Коли змінні позначені як видимі на Agent Desktop, дизайнер потоку може:

  • Виберіть змінні, які будуть відображатися у спливаючому вікні та панелі керування взаємодією.

  • Розташуйте вибрані змінні в порядку їх відображення.

  • Налаштуйте мітку, пов'язану зі змінною, коли вона з'являється на Agent Desktop.

Спливаючі змінні надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає операторам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними. Коли голосовий дзвінок прийнято, налаштовані змінні з'являються в області «Керування взаємодією». Для отримання додаткової інформації дивіться наступні розділи:

28 вересня 2022

Розширена інформація про чергу та група розподілу викликів

Webex Contact Center тепер підтримує такі нові дії Flow Control:

  • Розширена інформація про чергу: ця активність відображає кількість агентів у режимі реального часу в режимі «Доступно » та кількість зареєстрованих агентів для певного набору вимог до навичок. Виходячи з кількості агентів, доступних для обробки контактів, розробники ланцюжків можуть використовувати цю активність для прийняття рішення та управління послідовністю ланцюжків.

  • Ескалація групи розподілу дзвінків: ця активність дозволяє розробникам потоку переносити контакт із черги до наступної або останньої групи розподілу дзвінків. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для розробника потоку для управління контактами, які стоять у черзі, і допомагає скоротити час очікування контактів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Розширена інформація про чергу.

14 вересня 2022

Agent Desktop enhancement – увійдіть за допомогою коду країни

Агенти можуть входити в Agent Desktop на основі їх географічного розташування. Вони можуть робити наступне:

  • Виберіть код країни з розкривного списку та введіть номер набору в діалоговому вікні «Облікові дані станції».

  • Збережіть параметри облікових даних станції для майбутніх входів.

Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

9 вересня 2022

Голосова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Контакт-центр Webex представляє вдосконалену платформу обробки медіаданих Real Time Media Service (RTMS) як основний двигун медіаслужб для контакт-центру Webex. Перший етап глобального розгортання RTMS включає підтримку варіантів підключення PSTN на основі Voice POP. Це дає змогу клієнтам використовувати ТМЗК, надані партнерами (постачальники послуг), або розширити послуги ТМЗК, як-от «Принеси свою ТМЗК» (ByoPSTN), з розгортання внутрішньої телефонної мережі (АТС) для контакт-центру.

Підтримка додаткових підключень, таких як PSTN на основі підписки Webex Calling (CCP або LGW) і Cisco Bundled PSTN буде додана пізніше. Відповідність вимогам клієнта оцінюється під час реєстрації, і партнери вибиратимуть RTMS у Partner Control Hub під час реєстрації.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex і розділ майстра настроювання служб у статті Початок роботи з контакт-центром Webex.

10 серпня 2022

Змінити сайт агента

За допомогою цього вдосконалення можна змінити сайт, який призначено агенту. Значення команд та мультимедійних профілів мають бути відповідно змінені. Cisco рекомендує оновлювати сайти агентів протягом запланованого вікна технічного обслуговування, а агентам – створювати новий сеанс на Agent Desktop. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Редагування користувача » в розділі «Підготовка» Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

5 серпня 2022

Удосконалення дизайнера потоку

  • Перемикач автозбереження для Flows: Розробники Flow можуть увімкнути або вимкнути автозбереження потоку за допомогою кнопки перемикання Autosave . Коли ви вмикаєте цю функцію, Flow Designer автоматично зберігає зміни, внесені в потік, кожні три секунди. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Увімкнення або вимкнення опції автозбереження.

  • Поверніть потік до його попередньої версії: Дизайнер потоку дозволяє розробникам потоку повертати потік до його раніше опублікованої версії. Він відкриває ланцюжок у режимі редагування, де можна внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок з новою версією. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Відновлення потоку.

  • Експорт та імпорт Flows: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків експортувати або імпортувати сценарії управління потоками в один і той же або різні клієнти. Ця функція дозволяє розробникам ланцюжків копіювати сценарії ланцюжків з більшою легкістю, ніж відтворювати потоки. Ви можете перейти на вкладку «Стратегія маршрутизації> потоки » на порталі керування, щоб отримати доступ до функції «Експорт та імпорт потоків». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Експорт та імпорт потоків.

  • Функція «Копіювати та вставляти активності» в Flows: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків копіювати та вставляти існуючу активність у кілька місць у потоці, без необхідності щоразу вибирати нову активність на панелі «Активність». Це допомагає заощадити час і зусилля на вибір і налаштування однієї і тієї ж активності кілька разів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії копіювання та вставлення.

28 липня 2022

Тайм-аут неактивності на робочому столі

Ця функція дає змогу адміністраторам указувати час очікування неактивності для програми «Робочий стіл». Це допомагає запобігти необмеженому використанню ліцензій агентами та супервайзерами та блокуванню ресурсів контакт-центру. Тайм-аут на рівні клієнта можна визначити в настройках порталу керування >організації>Крім того, адміністратори також можуть встановлювати тайм-аути на рівні профілю агента, які замінюють параметри рівня клієнта. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування вПосібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

Якщо агент неактивний на Agent Desktop протягом вказаного часу, він отримує сповіщення в діалоговому вікні «Тривала бездіяльність ». Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за хвилину до настання налаштованого тайм-ауту. Якщо ви не натиснете кнопку «Залишатися в системі» до того, як закінчиться таймер, Agent Desktop вийде з облікового запису. Для отримання додаткової інформації дивіться Тайм-аут неактивності в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 липня 2022

Налаштовуваний тайм-аут RONA для кожного каналу

Тепер адміністратори можуть налаштовувати час очікування Redirection on No Answer рівня клієнта (RONA) для кожного каналу. Значення можна налаштувати на сторінці Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Підтримувані типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальні мережі

Інформацію про налаштування значень часу очікування RONA наведено в статті Налаштування робочого столу для контакт-центру Webex.

25 липня 2022

Налаштування часового поясу клієнта Webex контакт-центру

Ця функція дозволяє користувачеві вибрати часовий пояс клієнта контакт-центру під час підготовки підписки або пробного періоду за допомогою майстра першого налаштування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Webex.

25 липня 2022

Удосконалення компонування робочого столу

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, випущені для компонування робочого стола, автоматично стають доступними для користувачів, які використовують незмінений макет робочого стола. Щоб застосувати нові функції до команд, які використовують незмінені макети, не потрібно виконувати жодних дій адміністратора. Нові функції на основі макета доступні, коли користувач оновлює сеанс робочого столу або входить на робочий стіл.

Для команд, які використовують настроюваний макет робочого стола, адміністратори повинні періодично оновлювати визначення макета, щоб включити нові функції. Коли адміністратори переглядають незмінений макет або команда, яка використовує незмінений макет, відображається повідомлення про те, що нові функції робочого стола застосовуються автоматично.

Щоб отримати додаткові відомості, зверніться до розділу «Макет робочого стола» в Cisco Webex Contact Center Посібнику з інсталяції та адміністрування.

21 липня 2022

Удосконалення Agent Desktop — додайте ілюстрацію на сторінку завдання.

Нова властивість taskPageIllustration надається у файлі JSON компонування робочого столу. Нова властивість дає змогу адміністратору налаштовувати ілюстрацію порожньої сторінки завдання на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить в систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. Для отримання додаткової інформації дивіться taskPageIllustration.

18 липня 2022

WhatsApp для служби підтримки вхідних клієнтів:

Контакт-центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Канал WhatsApp дозволяє кінцевим споживачам зв'язуватися з компаніями як додатковий канал вибору. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу WhatsApp у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center».

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати контактам WhatsApp за допомогою Webex Contact Center Agent Desktop. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування бесідами WhatsApp у Посібнику Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Укрінформ.

15 липня 2022

Удосконалення Agent Desktop

  • Покращення взаємодії з користувачем – мітка «Залучений»: коли агент перебуває в стані «Доступно » та приймає активний запит, стан «Доступність агента» відображає інтуїтивно зрозумілу мітку під назвою «Залучено». Мітка «Залучений » з'являється на Agent Desktop, коли оператор прийняв завдання та зв'язався з клієнтом. Коли відображається мітка Залучений , оператор може продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від пропускної спроможності каналу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Стани доступності агента.

  • Можливість для агентів надавати відгуки про свою роботу з комп'ютером: Ми продовжуємо швидко розвивати Agent Desktop на основі відгуків користувачів. Щоб агентам було простіше надавати інформацію, яка допоможе нам покращити їхню роботу з робочим столом, ми надаємо опцію зворотного зв'язку в Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Панель навігації.

13 липня 2022

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агентів дає змогу призначити вашим контактам спеціального агента або керівника по роботі з клієнтами. Використовуйте маршрутизацію на основі агентів, щоб маршрутизувати, ставити в чергу або паркувати свої контакти безпосередньо до бажаних агентів.

У вас є контакти, які часто телефонують до контакт-центру? Ви можете призначити останнього оператора, який взаємодіяв із контактом, як бажаного оператора щоразу, коли цей контакт телефонує.

Активність від черги до агента в потоці дозволяє здійснювати маршрутизацію на основі агентів. Адреса електронної пошти або ідентифікатор оператора в активності «від черги до агента» дозволяє спрямовувати контакти до бажаних операторів.

Завдяки цьому вдосконаленню ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення викликів, і покращити загальну взаємодію з клієнтами. Докладнішу інформацію дивіться в статті Маршрутизація на основі агентів.

13 липня 2022

Оновлюйте навички агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, він оновлюється в реальному часі без необхідності агентам виходити з облікового запису або знову входити в систему, щоб переглянути оновлення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команди.

7 липня 2022

Підтримка Windows 11 у контакт-центрі Webex

Контакт-центр Webex підтримує операційну систему Microsoft Windows 11 для Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop і Analyzer.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

21 червня 2022

Удосконалення Agent Desktop — повідомлення про помилки, коли не вдається здійснити виклик за допомогою вихідного набору

У разі помилки виклику з вихідного набору Agent Desktop відображає нові повідомлення про помилки для таких сценаріїв:

  • Номер, набраний оператором, не підключається до клієнта. Наприклад, проблеми з підключенням до дзвінків.

  • Оператор відхиляє дзвінок за попереднім набором. Наприклад, коли агент зайнятий іншою взаємодією.

  • Клієнт відключає вхідний виклик. Наприклад, клієнт скасовує вхідний виклик.

  • Клієнт не відповідає на вхідний виклик. Наприклад, виклик здійснюється, але клієнт не відповідає на нього.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Здійснення виклику за допомогою Outdial.

16 червня 2022

Удосконалення функції зворотного виклику

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок з будь-якого зовнішнього джерела, наприклад, веб-сайту, чату або мобільного додатку? Тепер у нас доступний API зворотного дзвінка.

Після того, як запит надіслано, він надсилається до системи контакт-центру Webex. Контакт-центр Webex отримує запит на зворотний дзвінок та ініціює дзвінок абоненту з точки вихідного входу, яка використовується виключно для зворотних викликів.

Партнери або клієнти повинні створювати та підтримувати інтерфейс та інтерфейс користувача для подання запиту на зворотний дзвінок. У цьому випуску не буде доступно можливість скасовувати запити на зворотний дзвінок, маршрутизацію на основі навичок, планування та механізм повторних спроб.

Звіт «Зворотний дзвінок» в Analyzer включає звіт про зворотний веб-виклик з наступними полями:

  • Тип зворотного дзвінка: Тип зворотного дзвінка може бути ввічливим або веб-дзвінком.

  • Джерело зворотного дзвінка: джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

На Agent Desktop відображається новий зворотний виклик Іконка зворотного дзвінка .

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

26 травня 2022

Динамічна підтримка prompt для IVR

Flow Designer підтримує один потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору мови клієнтом. Розробники Flow можуть налаштовувати змінну звукових підказок у різних діях IVR, таких як «Відтворювати музику», «Відтворювати повідомлення», «Меню» та «Збирати цифри». Ця змінна вибирає звукові підказки, які будуть динамічно відтворюватися на мові, обраній клієнтом під час взаємодії.

Щоб отримати додаткові відомості , перегляньте розділ «Дії в обробці викликів Cisco Webex Contact Center» у «Посібнику з налаштування та адміністрування».

18 травня 2022

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Обмеження конфігурації для контакт-центру Webex тепер задокументовано та опубліковано. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Системні обмеження Webex контакт-центрі в розділі «Початок роботи Cisco Webex Contact Center» Посібника з налаштування та адміністрування.

9 травня 2022

Зміни в ліцензуванні адміністратора

Призначення ліцензії преміум-агента адміністратору тепер необов'язкове. Немає плати за ліцензію для адміністраторів, які не мають доступу до будь-яких функцій агента або нагляду. Такі адміністратори не мають доступу до таких модулів на Порталі управління:

  • Agent Desktop

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг дзвінків

  • Керування записами

  • Дані про стан агента в реальному часі

Щоб отримати додаткові відомості про зміни в ліцензуванні адміністратора, перегляньте документацію контакт-центру Webex.

21 квітня 2022

Удосконалення Agent Desktop

  • Видалено фонові ілюстрації на сторінці посадки: Сторінка лендінгу досі відображала деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент входив у Agent Desktop. Ці ілюстрації за замовчуванням видалено, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Перевпорядкування вкладок на панелі «Додаткова інформація»: агенти можуть перетягувати та відпускати вкладки в панелі «Додаткова інформація», щоб змінити порядок вкладок. Ця функція застосовується для:

    • Вкладки, які відображаються в області «Допоміжна інформація».

    • Додаткові вкладки в області допоміжної інформації. Агент може натиснути на випадаючий список «Інші вкладки », а потім вибрати потрібну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент переходить з області допоміжної інформації, перезавантажує браузер, очищає кеш браузера або виходить із системи та знову входить до Agent Desktop.

    Щоб скинути вкладки до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути кнопку «Більше дій» (Піктограма додаткових дій) і виберіть опцію «Скинути порядок вкладок».

    Для отримання додаткової інформації дивіться панель допоміжної інформації в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

    Щоб увімкнути цю функцію, JSON-файл макета робочого столу має містити такі нові властивості:

    • Перетягування вкладок: адміністратори повинні встановити значення властивості true, яке можна перетягувати. Крім того, встановіть для властивості comp-unique-id унікальне значення для ідентифікації компонента.

    • Скинути порядок вкладок: адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Для отримання додаткових відомостей зверніться до панелі «Допоміжна інформація» в Cisco Webex Contact Center Посібник із настроювання та адміністрування.

12 квітня 2022

Звіти про перехід на акції

Дев'ять нових звітів про перехід на акції лише голосовим способом тепер доступні в контакт-центрі Webex. Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Для отримання додаткової інформації перегляньте звіти про перехід у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 квітня 2022

Нові цифрові канали випущені з повною загальнодоступністю

Нові цифрові канали тепер випускаються з повною загальною доступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в контакт-центрі Webex у регіонах США, Великої Британії, ANZ і ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами по роботі з клієнтами, щоб спланувати адаптацію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Використовуючи ці канали, клієнти можуть використовувати такі вдосконалення:

  • Flow Builder: це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

  • Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі оператора, коли він виконує певні дії, наприклад, приймає запит на контакт або відповідає на запит на контакт від клієнта. Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Повідомлення про автоматичну взаємодію через Flow або Bot дозволяють клієнтам створити QnA або Task bot та інтегрувати їх через Flow.

  • Можливості для конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата за такі послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, SMS з коротким кодом, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання бота.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали» в розділі «Нові цифрові канали » Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Також підтримується міграція з деяких старіших платформ. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 березня 2022

Автовиклик

Функція «Автовідповідь» дає змогу підтримуваному пристрою агента на основі Webex Calling (програма Webex Calling або телефон MPP) автоматично відповідати на виклики. Оператор чує звуковий сигнал, коли на дзвінок приходить автоматична відповідь.

Для цієї функції потрібна підписка на Webex Calling.

Поведінка автовідповідача застосовується до дзвінків, отриманих або ініційованих оператором на Agent Desktop. Дзвінки, які отримують агенти, якими не керує контакт-центр Webex, як зазвичай, дзвонять, наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку «Профіль агента» в модулі «Підготовка» порталу керування, щоб встановити для поля «Автовідповідь» значення « Так». Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Профіль агента» в розділі «Підготовка» Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

30 березня 2022

Опція перемикання телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого процесу під керуванням майстра, який автоматично перемикає постачальника телефонії для клієнта. Це дає змогу клієнтам перемикатися між варіантами VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN або Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клієнтам потрібен запланований простій, щоб змінити провайдера телефонії.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.

16 березня 2022

Удосконалення користувацького досвіду в Майстрі налаштування служб

Майстер настроювання служб тепер удосконалено. Налаштування послуги контакт-центру відповідають новому користувацькому досвіду. У параметрах конфігурації немає змін і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

03 березня 2022

Безшовний шлях оновлення клієнта з платформи Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9) до контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9), перейти на Webex Contact Center. Клієнтам, які зареєструвалися для використання цієї функції, буде надано доступ до робочої області міграції. Ця робоча область має такі ключові можливості:

  • Конфігурації клієнта: клієнти можуть отримувати адміністративні дані конфігурації зі свого застарілого клієнта та перетворювати їх у формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у контакт-центрі Webex.

  • Історичні дані: Після того, як клієнти повністю перейшли на контакт-центр Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків: Після того, як клієнти повністю перейшли на контакт-центр Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, створені на їхній застарілій платформі.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Міграція з релізів Cisco Customer Journey Platform (R10) і Cisco CC-One (R9) до Cisco Webex Contact Center.

Масові операції для контакт-центру Webex

Масові операції дають змогу партнерам і клієнтам масово використовувати файли CSV для створення адміністративних конфігурацій для контакт-центру Webex. Ця функція допомагає автоматизувати онбординг нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко вносити масштабні оновлення конфігурації для свого клієнта.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Масові операції в контакт-центрі Webex.

15 лютого 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних голосових дзвінків для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними на клієнтському клієнті. Це значення називається максимальним поговим значенням одночасного голосового контакту, і його можна отримати на вкладці «Налаштування » на порталі керування. Після досягнення порогового значення будь-які нові виклики відхиляються, доки існуючі виклики не відключаються, щоб зберегти кількість одночасних викликів нижче порогового значення. До паралельних дзвінків у контакт-центрі належать вхідні дзвінки та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки операторів, дзвінки вихідних кампаній та зворотні дзвінки).

Значення максимального порогу одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж право на одночасний голосовий контакт:

Максимальний поріг одночасного голосового контакту = Одночасні права голосового контакту * 1.3

Значення прав на паралельний голосовий контакт базується на такій формулі:

Одночасні права голосового контакту = [((Кількість виділених ліцензій Стандартного агента + Кількість виділених ліцензій Преміум агента) * 3) + Кількість IVR Add, що додаються до придбаних ліцензій]

Для підписки без зобов'язань вартість прав на паралельний голосовий контакт становить:

Одночасні права голосового контакту = [100 + Кількість IVR Додати до придбаних ліцензій]

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту. Максимально допустиме значення порогу одночасного голосового контакту становить 13000. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Параметри одночасного голосового контакту» в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Звіт про статистику захисту від перенапруг представлений в аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Удосконалення маршрутизації на основі навичок

Новий метод відбору контактів — Skills-based Contact Selection — впроваджується в Skills-based Routing (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наведених нижче методів відбору контактів — вибір контактів на основі навичок або вибір на основі вибору на основі принципу «Першим прийшов — першим пішов» (FIFO). У розділі «Вибір контактів на основі навичок» SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб вони відповідали навичкам оператора в послідовності: (1) пріоритет контакту та (2) позначка часу (від найстарішого до найновішого).

Контакти, які надсилаються до черг SBR, паркуються до тих пір, поки не з'явиться відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт серед припаркованих контактів підключається до агента за пріоритетом, незалежно від положення контакту в черзі. Таким чином, метод відбору контактів на основі навичок скорочує час очікування припаркованих контактів і підвищує продуктивність операторів.

За замовчуванням для клієнтів увімкнено функцію «Вибір контактів на основі навичок». Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти мають звернутися до служби підтримки Cisco. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вибір контактів на основі навичок Cisco Webex Contact Center у Посібнику з налаштування та адміністрування.

11 лютого 2022

Agent Desktop Enhancement - зміна порядку іконок на горизонтальному заголовку

До файлу JSON компонування робочого столу додано нову властивість headerActions . Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок значків за замовчуванням у горизонтальному заголовку Agent Desktop—(1) Піктограма Webex (Webex), (2) Використовуйте телефон для звукового індикатора (Вихідний номер), і (3) Піктограма сповіщень. (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.

Щоб видалити піктограми заголовків і пов'язані з ними функціональні можливості з Agent Desktop, адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Докладнішу інформацію можна знайти у розділі «Дії заголовка» розділу « Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібнику зі встановлення та адміністрування.

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах Analyzer

Формат дати за замовчуванням для поля «Інтервал » у звітах «Аналізатор» – мм /дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дати для поля «Інтервал », подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення формату дати поля інтервалу в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 лютого 2022

Обробка некоректного введення DTMF в опитуваннях після дзвінка IVR

Webex Контакт-центр може обробляти сценарії, в яких під час опитувань після дзвінка клієнти IVR недійсні або відсутні DTMF (двотональна багаточастотність). Розробники Flow можуть налаштувати параметр Timeout у розділі «Розширені налаштування» активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer, щоб визначити максимальну тривалість (у секундах), протягом якої система очікує на введення DTMF від клієнтів. Крім того, адміністратори можуть налаштувати такі параметри IVR для контакт-центру Webex на вкладці Налаштування анкети опитування після дзвінка в Webex Experience Management:

  • Максимальна кількість невірних входів та дозволений тайм-аут: адміністратори можуть вибрати значення у випадаючому списку Максимальна кількість невірних входів та дозволений таймаут, щоб встановити максимальну кількість разів, протягом яких система дозволяє невірне введення або відсутність входу від клієнтів.

  • Аудіофайли для повідомлень сповіщень: адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення повідомлень про неправильне введення, час очікування входу DTMF і максимальну кількість перевищених спроб відповідно.

Якщо клієнт вводить невірні вхідні дані або не вводить жодних вхідних даних у запитання опитування протягом зазначеного періоду очікування, контакт-центр відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про невірний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування клієнту. Коли проходить максимальна кількість спроб, контакт-центр відтворює відповідне аудіоповідомлення клієнту, пропускає решту питань в опитуванні та відтворює повідомлення з подякою для завершення опитування.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Перевірка DTMF відповіді на вхідні дані в опитуванні після дзвінка IVR Cisco Webex Contact CenterПосібнику з налаштування та адміністрування».

07 лютого 2022

Глобальні змінні в контакт-центрі Webex

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як такі, що доступні для перегляду агентом, і як такі, що редагуються агентом, щоб зробити їх доступними для агентів через Agent Desktop. Крім того, адміністратори можуть встановити змінні як звітні , щоб включити їх у звіти Analyzer. Розробники Flow можуть використовувати глобальні змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, які обробляються в контакт-центрі. Якщо агент оновлює значення глобальної змінної, яке можна редагувати агентом, оновлене значення буде доступне в Аналізаторі для звітності. Ця функція дає змогу адміністраторам визначати звітні глобальні змінні та зберігати їх у компонентах контакт-центру Webex.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Глобальні змінні » в Cisco Webex Contact Center Посібнику зі встановлення та адміністрування.

Розробники Flow більше не можуть створювати змінні CAD, пов'язані з викликами (CAD), за допомогою Flow Designer. Користувацькі змінні ланцюжка залишаться недоступними для звітності.

28 січня 2022

Портал взаємодії з Webex для розробників

Портал взаємодії з клієнтами Webex для розробників дає змогу стороннім розробникам програмно отримувати доступ до контакт-центру Webex, а також до таких областей, як AI (штучний інтелект) і шлях у платформі взаємодії з клієнтами. Портал надає REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (інтерфейси прикладного програмування), сповіщення та SDK (комплекти для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створювати та покращувати взаємодію з клієнтами. Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразки коду та функцію Try It Out , які надаються на порталі, для створення додатків для взаємодії з клієнтами.

У новому випуску доступні такі функції:

  • Автоматизований процес інтеграції: за допомогою інтеграцій розробники можуть запросити дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструватися та керувати інтеграціями через my-apps на порталі розробників контакт-центру Webex.

  • Веб-хуки завдань: Розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдання через веб-хуки завдань.

  • Multimedia Profiles API: тепер доступна нова кінцева точка API (Create, Read, Update, and Delete) для мультимедійних профілів.

  • Посібник із обмеження швидкості: Новий посібник із обмеження швидкості доступний у документації порталу Webex Contact Center for Developers Portal.

  • Посібник із автентифікації: Щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте Посібник із автентифікації в документації порталу Webex Contact Center для розробників.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

22 січня 2022

Підтримка формату E.164 для міжнародних дзвінків у контакт-центрі Webex

Контакт-центр Webex підтримує формат номера E.164 для міжнародних дзвінків для агентів і керівників. Це на додаток до формату IDD (International Direct Dialing), який раніше підтримувався для всіх параметрів телефонії в контакт-центрі Webex.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх варіантів ТМЗК для контакт-центру Webex: Cisco надає пакетну ТМЗК, постачальника послуг PSTN, приносить власну ТМЗК (BYO PSTN), приносить власну ТМЗК із локальним шлюзом (Webex Calling) і підключену до хмари ТМЗК (Webex Calling).

Webex Contact Center підтримує формат E.164 у таких сценаріях:

  • Вхідні дзвінки: Клієнти контакт-центру можуть використовувати номери набору у форматі E.164 для підключення до контакт-центру.

  • Вхід агента: Агенти можуть увійти в Agent Desktop, ввівши номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні «Вхід на станцію». Ця функція дає змогу агентам, розташованим у різних географічних регіонах, залишатися на зв'язку зі своїм клієнтом контакт-центру Webex для обробки голосових дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть у Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування номера набору агента перегляньте статтю Редагування користувача (Налаштування агента) у Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

  • Передача, консультація та конференц-дзвінки: агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію», щоб ініціювати переведення, консультації або конференц-дзвінки з агентами, розташованими в інших географічних регіонах. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Переадресація дзвінка » та «Ініціація дзвінка-консультації » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

    Для отримання додаткової інформації про налаштування телефонних номерів у корпоративній адресній книзі перегляньте розділ Адресні книги в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

  • Вихідні дзвінки та дзвінки вихідних кампаній: агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки контактам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Це вдосконалення застосовується для дзвінків за допомогою вихідного набору, зворотного виклику ввічливості та дзвінків у вихідні кампанії. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Здійснення вихідного дзвінка в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Моніторинг дзвінків супервізора: Супервізори тепер можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, входу та тренування пошепки у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділи «Моніторинг викликів » та «Створення або редагування розкладу моніторингу Cisco Webex Contact Center» в розділі «Налаштування та адміністрування».

У великих організаціях можуть бути агенти, які працюють у багатьох країнах світу. Ці агенти, ймовірно, зіткнуться з більш тривалими затримками, оскільки круговий хід голосової телефонії може бути фактором у матриці від початку до припинення.

2021

22 грудня 2021

Збереження фільтрів приладної дошки в APS і на порталі керування

Webex Контакт-центр зберігає фільтри, які встановлені в кожній вкладці Статистики роботи оператора (APS) в Agent Desktop і Порталі управління, в кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці економить час, який агенти витрачають на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий користувацький досвід.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить у контакт-центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт, Статистика агента - Історичний звіт та Статистика агентів за штатами - Історичний звіт у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Це вдосконалення застосовується для Agent Desktop і Порталу керування, але не для звітів Analyzer.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час виконання звітів. Однак змінена ширина стовпців не зберігалася раніше під час оновлення звітів, що змушувало користувачів знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню контакт-центр Webex зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить до контакт-центру Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо це потрібно.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення ширини стовпця звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Це вдосконалення не застосовується до розділу «Порогові оповіщення».

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в Аналізаторі вдосконалено для відображення кількості контактів, які обробляються, у форматі цілих чисел. Це стосується таких стовпців:

  • Контактів оброблено

  • Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

  • Обробка контактів вихідного номера

Раніше у звітах дані відображалися у десятковому форматі.

15 грудня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Зберегти дані для поточного завдання агента: Нова властивість stopNavigateOnAcceptTask додана до JSON-файлу макета робочого столу. Ця властивість визначає, чи слід зміщувати фокус на знову прийняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть встановити для властивості значення True або False.

    • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення за замовчуванням.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Властивості верхнього рівня JSON Layout у Cisco Webex Contact Center Посібнику зі встановлення та адміністрування.

  • Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків: Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) і : (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для вихідних дзвінків, запитів на переадресацію та запитів на консультацію.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер набору » або цифрову клавіатуру, Agent Desktop зберігає тільки ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * і :)).

    Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Керування голосовими викликами » в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

  • Покращення користувацького досвіду - Спливаючі мітки вхідних дзвінків: Нові мітки з'являються на спливаючих вікнах вхідних дзвінків для легкої ідентифікації типу виклику. Мітки також покращують доступність для користувачів із вадами зору.

    Крім того, відображається Agent Desktop Іконка зворотного дзвінка і Значок дзвінка в розсилку у вигляді іконок зворотного дзвінка та дзвінка розсилки відповідно.

    У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

    Тип виклику

    Мітка

    Піктограма

    Вхідний голосовий виклик

    Вхідний виклик

    Значок вхідного дзвінка

    Зворотний виклик

    Зворотний виклик

    Іконка зворотного дзвінка

    Вихідний виклик кампанії перегляду

    Виклик кампанії

    Значок дзвінка в розсилку

    Набраний виклик

    Набраний виклик

    Піктограма вихідного дзвінка

    Для отримання додаткової інформації дивіться Список завдань у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

03 грудня 2021

Доповнення підтримки локалізації в Analyzer

Analyzer підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.

30 листопада 2021

Підтримка кількох мов для опитувань після дзвінка

Клієнти контакт-центру можуть надавати відгуки за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для голосових каналів, так і для каналів опитувань електронною поштою/SMS.

Щоб вибрати кастомну мову для опитування після дзвінка, розробник потоку може використовувати змінну Global_language або вибрати кнопку-перемикач «Налаштування мови » в розділі «Налаштування мови» активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer. Якщо вибрана мова не налаштована в опитуванні в Webex Experience Management або не підтримується, опитування повертається до використання мови за замовчуванням англійської (США).

Для отримання додаткової інформації про підтримувані мови та про те, як налаштувати власну мову, перегляньте розділ «Налаштування мови» в «Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center».

  • Для наявних ланцюжків увімкнення функції Override Language Settings скидає мову для всіх голосових та email/SMS опитувань на англійську (США). Клієнти повинні змінити всі наявні потоки (увімкнувши кнопку перемикання налаштувань заміни мови , а потім вибравши спеціальну мову), щоб продовжувати використовувати користувацьку мову.

  • Параметри «Бажана мова» та «Встановлено значення змінної » видаляються з активності «Зворотний зв'язок».

Підтримка Привітання та повідомлення подяки в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати опитування для відтворення повідомлень «Ласкаво просимо » та «Дякую » на початку та в кінці опитувань IVR після дзвінка. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор має додати відповідні аудіофайли в записку привітання та записку подяки під час налаштування анкети опитування в Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовуються налаштування мови, які налаштовані в активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer.

Повідомлення «Привітання » та «Подяка» відтворюються тією ж мовою, яка встановлена в Flow Designer для опитування та вибрана замовником. Якщо ці повідомлення не налаштовані і, отже, недоступні на заданій мові в анкеті опитування, контакт-центр пропускає повідомлення і відтворює тільки питання опитування без повідомлень.

Підтримка змінних для користувацьких попередніх заповнень в опитуваннях після дзвінка

Webex Contact Center підтримує додаткові дані (наприклад, ім'я клієнта: Джон, країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можна передавати до Webex Experience Management для зберігання як частина даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити контакт-центру Webex передавати додаткові дані до Webex Experience Management, адміністратор має створити власні запитання для попереднього заповнення в анкеті опитування в Webex Experience Management. Крім того, розробник ланцюжка повинен налаштувати відповідні змінні як пари «ключ-значення» в активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer. Розробник ланцюжка повинен ввести відображуване ім'я запитання в анкеті опитування в Webex Experience Management як ключовий параметр відповідної змінної в активності зворотного зв'язку в Flow Designer.

Потім контакт-центр Webex передає додаткові дані до Webex Experience Management, які зберігатимуться як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстуальними та допомагає отримати глибшу інформацію про дані за допомогою віджета «Аналітика клієнтського досвіду».

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Передача змінних у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Налаштування та адміністрування.

22 листопада 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex в регіоні APJC

Нові цифрові канали – чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в контакт-центрі Webex у регіоні APJC через інтеграцію з imimobile.

Використовуючи ці канали, клієнти можуть використовувати такі вдосконалення:

  • Flow Builder: Це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: Використовуючи Bot Builder, клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Нещодавно підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

    • Screen Pop: Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента після певних дій, таких як прийняття контакту, коли оператор відповідає на запит на контакт від клієнта. Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Можливості для конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата стягується за такі послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, короткі SMS коду, довгі SMS коду, безкоштовні SMS та використання ботів.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали » в «Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center».

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованій GA (загальна доступність). Лише ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування свого онбордингу, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з деяких старіших платформ. Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

15 листопада 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у Франкфуртському дата-центрі

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з центром обробки даних у Франкфурті. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

Інтеграція OEM (Original Equipment Manufacturer) для Calabrio в даний час проходить перевірку для нової платформи і незабаром буде доступна.

11 листопада 2021

Увімкніть віртуального агента для голосу, щоб обробляти без введення користувачем

Virtual Agents for Voice можуть обробляти сценарії, в яких немає вхідних даних (голос і DTMF) від користувача протягом заданого періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення даних і кількість повторних спроб, які будуть зроблені, якщо користувач не вводитиме дані, вказавши такі значення параметрів у розширених налаштуваннях активності віртуального агента:

  • Тайм-аут без введення: тривалість (у секундах), протягом якої віртуальний агент очікує на введення даних користувачем.

  • Максимальна кількість спроб без введення: кількість спроб віртуального агента дочекатися введення даних користувачем після закінчення періоду очікування.

Активність віртуального агента надає нову вихідну змінну ErrorCode для позначення події тайм-ауту або статусу помилки.

Повідомлення про помилку за замовчуванням, яке зараз відтворюється англійською мовою (США), більше не буде відтворюватися для користувачів. Щоб відтворити аудіоповідомлення для сповіщення користувачів про помилку, розробникам ланцюжків потрібно включити в ланцюжок активність Play Message, яка використовує вихідну змінну ErrorCode з активності віртуального агента.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Віртуальний агент у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

26 жовтня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Ініціювати вихідний дзвінок з історії взаємодії з агентом: оператор може ініціювати вихідний дзвінок, натиснувши номер телефону на панелі «Історія взаємодії агента». Оператор також може відредагувати цей номер перед тим, як ініціювати вихідний дзвінок.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Історія взаємодії агентів у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  • Доповнення до підтримки локалізації: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локалізація в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

    Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів Agent Performance Statistics (APS) і будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей і звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей і звітів за допомогою посилань на браузер.

Функція Drill Down недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за посиланнями у веб-переглядачі.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Доступ до звітів і приладних дошок за допомогою посилань браузера в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 вересня 2021

Регіональне проникнення VPOP у віддалених країнах

Клієнти, які підключаються до нового контакт-центру Webex в центрах обробки даних в Австралії та США, можуть налаштувати такі додаткові віддалені країни для входу в їхню локальну віртуальну точку присутності (VPOP). Як правило, клієнти замовляють країни, які перебувають на етапі перевірки впровадження підходу до якості (A2Q).

Дата-центр контакт-центру Webex

Додаткові підтримувані країни

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіппіни

Таїланд

Вʼєтнам

Сполучені Штати Америки

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція поширюється лише на архітектури розгортання PSTN постачальника послуг або Cisco Unified Communications Manager. Нова пропозиція не поширюється на розгортання Cisco Webex Calling.

Створення VPOP у цих країнах ґрунтується на угодах у регіоні, з 60-денним терміном очікування VPOP.

Мультирегіональна підтримка

Контакт-центр Webex з телефонією Cisco Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або частини країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти надходять з одного регіону, а оператори – з кількох регіонів

  • Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні дзвінки. Для вхідних викликів абоненти телефонують у систему ТМЗК, підключену до хмари (CCP) або локальний шлюз (LGW). Ці дзвінки спрямовуються до операторів. Оператори можуть здійснювати дзвінки за допомогою виїзного номера в будь-який регіон.

Агенти належать до різних місць, як налаштовано в Control Hub. Агентам налаштовується номер і розширення для їх місця розташування.

Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків до операторів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ «Підтримка кількох регіонів» у Посібник Cisco Webex Contact Center у з голосової адаптації.

24 вересня 2021

Інтеграція програми Webex (Webex) у Agent Desktop

Програма Webex (Webex) разом із функціями обміну повідомленнями, дзвінків і нарад інтегрована з Webex Contact Center Agent Desktop. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, супервайзерами та профільними експертами, не виходячи з Agent Desktop. Функціональність Webex може налаштувати адміністратор на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою властивості webexConfigured , перегляньте розділ «Властивості верхнього рівня JSON Layout» у «Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center».

Програма Webex із Agent Desktop не підтримує керування викликами. Щоб отримувати та здійснювати дзвінки, агентам потрібна зовнішня програма Webex без вбудовування. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Програми для дзвінків.

Щоб отримати доступ до функції Webex у Agent Desktop, перегляньте розділ Webex Додаток (Webex) у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Удосконалення Agent Desktop

  • Номер набору за замовчуванням (DN)/розширення для агента

    Якщо DN за замовчуванням для агента налаштовано адміністратором на порталі керування (Налаштування>Користувачі > Параметри агента> TDN за замовчуванням ), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в наступних полях діалогового вікна Вхід на станцію, коли агент входить у Agent Desktop:

    • Набрати номер (формат США)

    • Внутрішній номер

    Якщо адміністратор обмежує DN DN за замовчуванням для агента (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), агент не може редагувати попередньо заповнений DN під час входу в Agent Desktop. DN буде доступний лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  • Налаштуйте постійні вкладки на користувацьких сторінках і віджетах

    Адміністратор може постійно налаштовувати вкладки на користувацьких сторінках і нетипові віджети за допомогою компонування робочого столу. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити наступні атрибути для md-вкладок:

    • Встановіть persist-selection на true.

    • Встановіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

    Приклад:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

    Коли md-tabs встановлено на постійний ("persist-selection": true), вибір вкладок зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами в Agent Desktop.

    Область допоміжних відомостей і сторінка звітів про статистику роботи агента в Agent Desktop вже показують постійну поведінку вкладки.

    Для отримання додаткових відомостей зверніться до розділу «Навігація (користувацькі сторінки) » у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

  • Постійні вкладки у звітах статистики ефективності агента (APS)

    Сторінка звітів APS зберігає раніше вибрану вкладку, навіть якщо агент переходить на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

    Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Звіти про статистику роботи агента в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти операторів

В Аналізаторі введено два нових звіти про запаси в режимі реального часу: «Контакти в черзі » та «Доступні агенти». Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру - Дашборді в реальному часі в Аналізаторі, а також у вкладці Підсумок сторінки Статистика роботи оператора в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, а також про доступність операторів у конкретних командах, без зайвих витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти перегляньте статтю Огляд контакт-центру – приладна дошка в реальному часі в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дає змогу користувачам визначати підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули: «Середнє», «Кількість», «Мінімум», «Максимум», «Сума» та «Користувацьке» для кожного стовпця. Ця функція забезпечує покращений перегляд даних для табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Настроювання підсумку звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету виклику

Ця функція покращує поточну активність контакту черги в Flow Designer, дозволяючи динамічний вибір черги, навичок і пріоритету викликів, а не встановлюючи ці значення параметрів статично. Розробник потоку тепер може вибирати змінні потоку в активності «Контакт черги», щоб динамічно налаштовувати чергу руху, навички, пріоритет контакту та доступність агента.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Активність контактів у черзі в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

17 серпня 2021

Безшовний шлях оновлення клієнта з контакт-центру Webex 1.0 до контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, оновитися до останньої версії платформи контакт-центру Webex. Після ввімкнення цієї функції клієнти можуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру без впливу на існуючі потоки контактів Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переносити робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Оновлення зі старої платформи до Cisco Webex Contact Center.

09 серпня 2021

Налаштування самообслуговування клієнта для адміністраторів контакт-центру

Параметри клієнта, як-от «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням» (номер набору), «Увімкнути завершення виклику», «Увімкнути консультацію щодо завершення», «Інтервал автоматичного перенесення», «Тайм-аут відновлення втраченого з'єднання» та Privacy Shield, які раніше було налаштовано за допомогою порталу постачальника послуг платформи Customer Journey, тепер переміщено в Control Hub. Ці параметри клієнта можуть бути налаштовані адміністраторами контакт-центру, і ними не повинна керувати команда Cisco Operations. Надалі цими налаштуваннями зможуть керувати всі ролі адміністратора контакт-центру.

Відповідно до цього вдосконалення вкладка «Налаштування » в Control Hub реорганізована та розділена на такі підвкладки:

  • Загальні: дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Control Hub і порталом керування, надає інформацію про відомості про служби вашої організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Способи додавання користувачів для контакт-центру Cisco Webex.

  • Безпека: дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Це включає Privacy Shield, налаштування безпеки для чату та вкладень електронної пошти, а також політику безпеки вмісту. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування безпеки для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос : дозволяє адміністраторам додавати вхідні номери набору, які використовуються для прийому дзвінків клієнтів. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

  • Робочий стіл: Дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосового каналу для Agent Desktop, а також інтервал автоматичного обгортання та час очікування відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням», «Увімкнути завершення дзвінка» та «Увімкнути кінцеву консультацію». Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

03 серпня 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у дата-центрі Великої Британії

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна в дата-центрі Великої Британії. Клієнти, які вибирають країну діяльності, яка відображає центр обробки даних у Великій Британії, мають можливість підключитися до нової платформи контакт-центру Webex. Щоб дізнатися більше про доступні варіанти для цих клієнтів, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

27 липня 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex

Нові цифрові канали – WebChat, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в новому контакт-центрі Webex у регіонах США та Великої Британії через інтеграцію з imimobile.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати наступні вдосконалення, які працюють на базі imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються такі нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому збігу на той момент часу.

    • Screen Pop: Screen Pop — це вікно або діалогове вікно, яке автономно відображається на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі вікна допомагають оператору отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Можливості для конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

  • Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додатково оплачується SMS (Short Message Service) - короткий код, довгий код, а також безкоштовний дзвінок, а також використання бота.

Нові цифрові канали випускаються в контрольованій GA (General Availability). Лише ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування свого онбордингу, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з деяких старіших платформ.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали» в розділі «Нові цифрові канали » Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

26 липня 2021

Імпорт та експорт звітів

Інтерфейс користувача Analyzer тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дає змогу адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати користувацькі звіти про клієнта та імпортувати їх в інші клієнти.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer покращено для видалення пустих рядків у згрупованих звітах. Це зменшує порожню область у звітах і забезпечує кращий досвід перегляду.

19 липня 2021

Приховування неактивних користувачів

На сторінці «Користувачі » в модулі «Підготовка» на порталі керування встановлено прапорець «Приховати неактивних користувачів » для фільтрування неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображаються.

Agent Desktop - покращення спливаючого екрана

На вкладці «Сплив екрана» в області «Допоміжна інформація» Agent Desktop відображаються спливаючі вікна екрана, які мають відношення до поточної вибраної взаємодії. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці «Спливаючий екран » панелі «Допоміжна інформація» відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане із взаємодією з Джейн Доу.

17 липня 2021

Замовлення та ініціалізація - пропозиція доповнення до порту IVR

За замовчуванням клієнт має право на дві ліцензії на порт IVR для кожної придбаної клієнтом ліцензії агента Standard або Premium. Ця функція вводить додаток до порту IVR, який дозволяє клієнту купувати додаткові ліцензії на портування IVR, щоб можна було розмістити більшу кількість сеансів на IVR.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Контакт-центр Webex інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити клієнтам розмовний досвід IVR. Раніше Virtual Agent за замовчуванням використовував мову en-US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та ім'я голосу для віртуального агента за допомогою активності віртуального агента в Flow Designer.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати необов'язкові параметри введення в активності віртуального агента. Вхідні параметри передають додаткову користувацьку інформацію з потоку контакт-центру Webex боту Google Dialogflow для реалізації розширеного розмовного досвіду.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Клієнти контакт-центру Webex можуть налаштувати своїх віртуальних агентів голосового зв'язку та чату, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіонального розгортання, щоб зменшити затримку та відповідати вимогам до місця зберігання даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Control Hub, щоб дані, що надходять із контакт-центру Webex, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, зазначеного в полі «Регіон ».

Доступність агента в черзі на голосові дзвінки

Розробник потоку тепер може визначати, скільки агентів в даний момент доступно для обслуговування черги. Активність «Отримати інформацію про чергу» в Flow Designer надає додаткові змінні виводу, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вживати коригувальних заходів (наприклад, перенаправляти на самообслуговування або надавати критерії послаблення навичок), перш ніж спрямовувати виклик на чергу з недостатнім обслуговуванням. Ця функція допомагає уникнути потенційного переповнення.

06 липня 2021

Запуск нової платформи контакт-центру Webex в австралійському дата-центрі

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з австралійським дата-центром. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше про кроки, необхідні для адаптації, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

Google CCAI для OEM-клієнтів

Клієнти контакт-центру Webex тепер можуть використовувати віртуальних агентів голосового зв'язку та чату разом із проєктом Google Cloud Platform, наданим Cisco. Тепер клієнти можуть вказувати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow у Control Hub. Завдяки цій функції клієнти, які купують підписку Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) на OEM від Cisco, можуть пов'язати кілька віртуальних агентів з одним проектом Google Cloud Platform, і їм буде представлено зведений рахунок за контакт-центр Webex, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Experience Management на основі IVR опитувань після дзвінка та звітів про опитування після дзвінка

Webex Contact Center інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінка та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінка можна проводити за допомогою каналів SMS або електронної пошти, або IVR.

Для опитувань після дзвінка доступні такі вдосконалення:

  • Адміністратори можуть налаштувати опитування IVR після дзвінка, коли вбудоване опитування має бути відтворене для клієнта в кінці голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, а також електронною поштою та SMS.

  • Детальна інформація про опитування після дзвінка, така як статистика згоди, швидкість відповідей на опитування та рівень заповнення опитування, може бути відображена у звіті «Опитування після дзвінка» в «Аналізаторі».

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin має використовуватися в потоці та мати значення true , щоб ініціювати опитування після дзвінка. Існуючі потоки необхідно оновити, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після дзвінка.

21 червня 2021

Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI)

Адміністратори можуть встановити ANI (автоматичну ідентифікацію номера) за замовчуванням для організації контакт-центру. У розкривному списку Outdial ANI за замовчуванням на вкладці «Параметри » організації в модулі «Підготовка» порталу керування відображаються всі наявні номери набору, зіставлені з точками входу. Розкривний список дає змогу адміністратору вибрати номер набору як ANI за замовчуванням для вихідних дзвінків від організації.

Якщо під час здійснення вихідного дзвінка клієнту оператор не вибирає ANI вихідного набору з випадаючого списку Вибрати вихідний номер ANI , використовується ANI за замовчуванням. ANI Outdial за замовчуванням відображатиметься в ідентифікаторі абонента клієнта.

Стандартний ANI Outdial застосовується на рівні клієнта.

16 червня 2021

Agent Desktop Enhancement - гіперпосилання на спливаючий екран

Сповіщення про сплив екрана в Центрі сповіщень відображається у вигляді гіперпосилання на спливаючий екран. Текст, наданий у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є текстом відображення гіперпосилання на Agent Desktop.

08 червня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Покращення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою чи мережі. Вхідні запити на дзвінок повертаються в чергу, а стан оператора змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який перебуває в стані RANA.

  • Ідентифікація агентів для дзвінка на консультацію або переадресацію: у діалогових вікнах «Запит на переадресацію» та «Запит на консультацію» у випадаючому списку «Номер набору» відображається адресна книга підприємства. Імена доступні в записах адресної книги , крім поля «Номер телефону», яке вже було доступне. Це допомагає операторам визначити правильний запис в адресній книзі, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або переведення під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати своє зображення профілю під час активації облікового запису користувача або пізніше, використовуючи сторінку профілю Cisco Webex. Якщо агент не налаштував зображення профілю, у профілі користувача відображаються ініціали агента.

  • Відповідність спеціальності: Agent Desktop забезпечує підтримку зчитування з екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання. Це відповідає Рекомендаціям щодо забезпечення доступності вебконтенту (WCAG) 2.0.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Значок медіаканалу в розділі «Ємність каналу» діалогового вікна «Профіль користувача» виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент виділив ємність.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштовувати комбінацію платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контакт-центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт купував опцію Пакет 2: Вхідний безкоштовний доступ до номера з доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків контакт-центр Webex вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий до клієнта, як платний або безкоштовний. Виставлення рахунків за контакт-центр Webex розраховується на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наведені нижче звіти про використання ліцензій удосконалено, щоб допомогти класифікувати безкоштовні та безкоштовні номери:

  • Звіт про використання ліцензії: цей звіт удосконалено, щоб надавати клієнтам показники щоденних спостережуваних максимальних одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакету 2: Вхідний доступ до безкоштовних номерів. Розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги, коли було досягнуто максимального значення. Крім того, у звіті наведено кількість одночасних дзвінків, що спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Розбивка одночасних дзвінків за допомогою плати показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги.

  • Звіт про використання ліцензії за минулі періоди: Цей звіт показує максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт містить доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані за послідовний дванадцятимісячний період.

01 червня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Заголовок за замовчуванням: нова назва за замовчуванням Agent Desktop – контакт-центр Webex. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

  • Покращення користувацького досвіду:

    • Діалогове вікно входу на станцію підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час оператора, автоматично заповнюючи раніше введені номери набору та додаткові номери. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • Діалогове вікно «Комбінації клавіш» тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межами яких ви не можете змінити розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишається читабельним.

    • Панель допоміжної інформації зберігає вибір вкладки агента для конкретної взаємодії, навіть коли оператор перемикається між взаємодіями. Наприклад, уявіть, що агент взаємодіє з голосом і отримав доступ до вкладки «Спливає екран» в області «Додаткова інформація». Після цього оператор переходить до взаємодії в чаті та отримує доступ до вкладки «Історія контактів». Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки «Спливає екран» зберігається.

24 травня 2021

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс Analyzer UI пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі запуску. Ця функція забезпечує покращений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри, які будуть відображатися під час створення або редагування візуалізації, або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри з'являються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 квітня 2021

Відомості про службу в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послуги» представлено на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, які застосовні до організації клієнта. Розділ «Відомості про послугу » надає наступну інформацію:

  • Webex Contact Center Країна роботи: У цьому полі відображається країна експлуатації, яка була обрана в Майстрі налаштування під час підготовки клієнта контакт-центру. У полі вказується геолокація орендаря.

  • Деталі платформи контакт-центру Webex: Значення Нова платформа , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщено на останній платформі контакт-центру Webex.

  • Цифровий канал: значення Native Digital , яке відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію цифрових каналів від Cisco. Для цієї сфери будуть введені додаткові значення, оскільки в майбутньому буде впроваджено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих, хто використовуватиме майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал: значенняWebex Calling Integrated , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру внесуть додаткові значення для цієї сфери. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують інтегровану платформу Webex Calling, від тих, хто використовуватиме майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Телефонія контакт-центру Webex: У цьому полі відображаються Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP і локальний шлюз) або Voice POP Bridge для позначення параметра ТМЗК, який застосовується до клієнта.

08 квітня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Пошук за станом доступності: агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який буде відображатися в горизонтальному заголовку Agent Desktop. Стани доступності – Доступні , а стани очікування – налаштовані адміністратором.

  • Параметри панелі списку завдань: Панель «Список завдань» у Agent Desktop надає такі параметри:

    • Прийняти всі завдання: Агент може натиснути кнопку «Прийняти всі завдання», щоб прийняти кілька запитів на цифровий канал (чат, електронна пошта та розмови в соціальних повідомленнях) одночасно.

    • Нові відповіді: агент може натиснути кнопку « Нові відповіді », щоб прокрутити сторінку та переглянути непрочитані повідомлення цифрового каналу (чат або розмови в соціальних повідомленнях).

  • Підтримується спеціальний символ для номера набору та розширення: якщо агент копіює номер набору або розширення, яке містить спеціальні символи (!, @, #, $, %, ^, &, *), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", ", |, ~, ', і -) у номер набору або текстове поле розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання даних. Це актуально для наступних діалогових вікон:

    • Логін станції (номер набору та додатковий номер)

    • Запит на переказ (номер набору)

    • Запит на консультацію (номер набору)

    Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

  • Властивості JSON-файлу компонування робочого столу:

    • responsive: Нова властивість під назвою responsive додається до файлу JSON. Ця властивість визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий у користувацький макет на рівні сторінки або комп'ютера . Цю властивість можна налаштувати з одним з наступних значень:

      • True: Вмикає відгук віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети реагуватимуть залежно від прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду пристрою, що використовується.

      • False: Вимикає швидкість реагування віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як такі, що не відповідають.

    • visibility: Значення властивості visibility NOT_RESPONSIVE вважається застарілим, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше, не вимагає модифікації, тому що функціонал залишається тим самим. Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, використовуйте властивість responsive .

30 березня 2021

Ланцюжок потоків

Активність GoTo вводиться в Flow Control, щоб припинити поточний потік і передати голосовий дзвінок до точки входу або до іншого потоку. Flow to entry (Потік до точки входу) і Flow to Flow — це механізми передачі голосових дзвінків для перенаправлення дзвінків у робочий час і під час надзвичайних ситуацій.

25 березня 2021

Пріоритезація дзвінків

Функція «Пріоритезація викликів» дозволяє дизайнерам потоку призначати пріоритет вхідним дзвінкам у черзі. Дизайнери Flow можуть використовувати активність «Контакт черги», щоб призначати пріоритет дзвінку. Коли оператор обслуговує кілька черг, оператору призначається дзвінок з найвищим пріоритетом у всіх чергах. Якщо два або більше викликів у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, то виклик, який очікує найбільшої тривалості, спочатку призначається оператору.

09 березня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Покращення логотипу та назви: Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить зображення більшого розміру до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовок Agent Desktop може бути зображенням або текстом. Логотип і заголовок разом у горизонтальному заголовку Agent Desktop не можуть перевищувати максимальну ширину 304 пікселів.

  • Оновити дані в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію»: Піктограма «Оновити » в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію» у Agent Desktop дозволяє операторам отримувати найновіший список агентів, черг або номерів набору.

  • Функція підмакета: Функція підмакета дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу розкладки JSON Agent Desktop. Функція підмакета забезпечує більш точний контроль над розміщенням віджетів та зміною розміру.

  • Передача агента до точки входу: До цього вдосконалення, якщо агент розмовляв із клієнтом у робочому процесі, агент міг перевести дзвінок іншому агенту в тому ж робочому процесі. Але оператор не зміг перевести дзвінок на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

    Завдяки цьому вдосконаленню оператор може перевести дзвінок на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні даних, пов'язаних із викликами (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться в новий робочий процес.

    Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, пов'язаній з транзакціями за дебетовими картками, але має намір здійснювати транзакції за кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перевести дзвінок на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та супервайзери можуть завантажувати записи дзвінків, які обробляли Агенти. Буде доступний новий API для завантаження записів.

Лютий 2021 р.

Нова хмарна платформа даних, що надає історичні дані та дані в реальному часі

Для контакт-центру Webex доступна нова хмарна платформа даних. Cloud Data Platform – це платформа для обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані про дзвінки та агента в режимі реального часу за 3–5 секунд, а також історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу передачі даних по всіх каналах, яка підтримується контакт-центром Webex. Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичні звіти, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до Cloud Data Platform, щоб надавати історичні звіти та звіти в режимі реального часу.

Глобальні перевизначення маршрутів

Глобальне визначення маршруту – це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або кількох точок входу. Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальне перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальне визначення маршруту, воно використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Покращення створення шаблонів чату та віртуального агента

Користувацький досвід Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента покращено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, що надаються шаблонами, не змінюються.

Січень 2021 р.

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок – це функція, яка узгоджує потреби абонентів з операторами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок для дзвінків у потоці. Дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

Удосконалення зручності використання Flow Control

Взаємодію з користувачем Flow Control покращено для підтримки наступного:

  • Керування потоком тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

  • Удосконалено можливості публікації Flow Control. Наступні функції доступні в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевірить потік і натисне кнопку «Опублікувати потік »:

    • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення про тостер з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Інформацію ідентифікатора відстеження можна надіслати до служби підтримки Cisco для подальшої допомоги. Користувач може натиснути кнопку «Повторити спробу опублікування », щоб спробувати ще раз.

    • Якщо публікація пройде успішно, користувач буде перенаправлений на екран підтвердження, і він більше не буде в інтерфейсі керування потоком.

  • Кнопка «Глобальні властивості » включена в панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкрити панель «Глобальні властивості ». Панель «Глобальні властивості » відображається за замовчуванням на полотні «Керування потоком», коли створюється новий потік або відкривається існуючий.

2020

Грудень 2020 р.

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам можливість налаштовувати типи медіаканалів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі), а також кількість контактів кожного медіаканалу, з якими агент може працювати одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно розподіляти навантаження між медіаканалами, а також приділяти особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі наступних типів:

  • Змішаний: адміністратор може вибрати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, з якими агент може працювати одночасно. Адміністратор може налаштувати для оператора одночасну роботу максимум одного голосу, п'яти чатів, п'яти електронних листів і п'яти соціальних контактів.

  • Змішаний режим реального часу: контакти лише одного медіаканалу в реальному часі (голосового або чату) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, разом із контактами інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальні мережі). Максимальна кількість контактів, з якими оператор може працювати одночасно, становить один голос (значення за замовчуванням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних мереж, причому голосовий зв'язок або чат призначаються оператору в певний момент часу.

  • Ексклюзив: Лише один контакт може бути призначений агенту на всіх медіаканалах у певний момент часу.

Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, встановлений для команди (через налаштування на порталі керування), має пріоритет над набором мультимедійних профілів для сайту; Мультимедійний профіль, встановлений для агента, має пріоритет над набором мультимедійних профілів для команди.

Можливість нагляду за виходом з агентів

Супервайзери можуть переглядати список агентів, які в даний момент увійшли в Agent Desktop, використовуючи нову інформаційну панель Дані про стан агента – Realtime на Порталі управління. Інформаційна панель надає супервайзерам можливість виходити з облікового запису агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступно» або «Неактивно» на всіх медіаканалах. Ця функція допомагає підприємствам керувати одночасними витратами на ліцензування.

Дизайнер потоку

У контакт-центрі Webex представлено абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, що автоматизують процеси контакт-центру. Перший реліз підтримує потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють те, як дзвінки проходять через бізнес. Ця нова потужна програма має всю функціональність Control Scripts і багато іншого, включаючи оновлений інтерфейс користувача та вузли Activity з новою функціональністю.

Розмовний IVR - самообслуговування

Самообслуговування доповнюється новими функціями. У Flow Designer доступні такі функції та активності IVR (Interactive Voice Response):

  • Перетворення тексту в мовлення: ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні на природно звучить, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати для абонента.

  • Віртуальний агент: Ця активність надає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент, що працює на основі можливостей Google Dialogflow, надає функцію самообслуговування на основі голосового мовлення для розуміння мети розмови та допомагає клієнту в рамках досвіду IVR.

  • Сліпа передача: ця активність надає можливість передати голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

  • Від'єднати контакт: ця вправа надає можливість від'єднати контакт у IVR.

У Agent Desktop доступні такі функціональні можливості:

  • Розшифровка IVR: Оператор може переглянути розмовну транскрипцію IVR у віджеті транскрипції IVR.

  • Змінні CAD (Call Associated Data): агент може переглядати або редагувати змінні CAD на основі конфігурацій, встановлених адміністратором у потоці дзвінків.

В Аналізаторі доступний наступний звіт:

  • Звіт про потік діалогового вікна IVR та CVA: Цей звіт містить показники роботи самообслуговування, які включають кількість покинутих дзвінків у самообслуговуванні та кількість покинутих дзвінків у черзі. Багаторівнева деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть пропонувати абонентам розмовний IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на основі DTMF, натомість вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Control Hub. Після того, як дані облікового запису налаштовані, стратегія маршрутизації надає можливість підключити віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати, як потрібно обробляти ескаловані дзвінки, створивши зіставлення між намірами ескалації та чергами агентів.

Відмова від черги та приблизний час очікування

Ця функція дозволяє пропонувати варіанти покупцю за допомогою IVR, поки клієнт чекає в черзі на з'єднання з оператором у контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про приблизний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PiQ) за допомогою функції перетворення тексту в мовлення. Клієнту можуть бути надані такі варіанти, як відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжити очікування в черзі.

Зворотній дзвінок з люб'язного дозволу

Клієнту, який стоїть у черзі на з'єднання з оператором, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний номер клієнта, або номер на вибір клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити клієнтський досвід, особливо в години пік, коли час очікування більший.

Переведення з виводу в чергу

Оператор може здійснити вихідний дзвінок з Agent Desktop, а потім може перевести дзвінок на іншу чергу в контакт-центрі, якщо це необхідно, на основі розмови з клієнтом.

Вихідний набір ANI

Оператор може вибрати номер телефону зі списку вихідних номерів ANI під час здійснення дзвінка за вихідним набором. Outdial ANI дає змогу оператору вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента для одержувача вихідного дзвінка. Список вихідних ANI має бути доданий адміністратором до профілю агента.

Пауза та відновлення

Оператор може викликати події «Пауза» та «Відновлення запису» з Agent Desktop під час дзвінка. Події зберігаються в записі активності клієнта (CAR). CAR надається постачальникам WFO/WFM через API. Якщо відновлення запису перевищує дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює запис.

Змінюйте команду без виходу з Agent Desktop

Агент, який увійшов на робочий стіл, може перейти до іншої команди, не виходячи з робочого столу. Оператор може змінити команду тільки тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли оператор успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Функції Agent Desktop

У цьому випуску доступний новий розширюваний Agent Desktop. Вводяться такі нові функції:

  • Покращення користувацького досвіду: Agent Desktop пройшов оновлення користувацького досвіду. Робочий стіл має повний новий вигляд із функціями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

  • Таймер стану агента та підключений таймер: Таймер стану агента відображає час, що минув з того часу, як агент перебував у поточному стані. Якщо агент знаходиться в стані Idle і перемикається між будь-якими іншими станами Idle, таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх станах Idle разом. Після того, як оператор прийме заявку, підключений таймер відобразить час, що минув з моменту прийняття заявки.

  • Призупинення та відновлення запису: Агенти можуть призупиняти та відновлювати запис дзвінка.

  • Ємність каналу: агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробити на кожному медіаканалі в заданий момент часу.

  • Налаштування сповіщень: Агенти можуть увімкнути або вимкнути сповіщення на робочому столі, беззвучні сповіщення та звукові сповіщення.

  • Сповіщення про тостери: Agent Desktop підтримує сповіщення про тостер у браузері.

  • Спливаюче вікно екрана: Браузер з'являється на Agent Desktop, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про спливаючі вікна екрана або в новій вкладці браузера, або в існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація», залежно від відображення екрана та налаштувань макета робочого столу.

  • Скидання всього макета робочого столу: Агенти можуть скинути налаштований макет до макета робочого столу за замовчуванням.

  • Комбінації клавіш:Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

  • Перейдіть у темний режим: Агенти можуть увімкнути або вимкнути темний фон темного фону Agent Desktop.

  • Завантажити звіт про помилку: Якщо у агента виникають проблеми з Agent Desktop, агент може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для розслідування проблеми.

  • Дзвінок кампанії: агенти можуть переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснити вихідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду.

  • Agent Sign Out: Агенти отримують повідомлення, коли супервайзер підписує агента з Agent Desktop.

  • Встановити як програму: Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільну програму.

  • Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію на 27 мовах. Підтримуються такі мови:

    болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька букмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

  • Доступність: Agent Desktop підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і зором.

  • Додаткові вдосконалення користувацького досвіду, які включають наступне:

    • Вхідні запити, які з'являються або в області списку завдань, або у спливаючому вікні, миготять протягом декількох секунд, перш ніж стан агента зміниться на RONA.

    • Значок в області списку завдань вказує на кількість непрочитаних повідомлень у чаті та соціальних мережах у бесіді.

  • Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіші версії).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

  • Оператори можуть здійснювати дзвінки за попереднім набором, коли вони перебувають у стані «Доступно».

  • Агенти можуть увімкнути сповіщення про звук, щоб відтворювати звук, і використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • На панелі «Історія взаємодії з агентом» відображаються відомості про попередні комунікації між клієнтами за останні 24 години.

  • На вкладці «Історія контактів» на панелі «Додаткова інформація» відображаються попередні комунікації з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів консолідується для всіх цифрових каналів, тоді як для голосового каналу історія обмежується голосовим каналом.

  • Agent Desktop підтримує адаптивний вигляд, що забезпечує легке читання та навігацію на малому (< 640 пікселів), середньому (від 641 до 1007 пікселів) та великому (> 1008 пікселів) роздільній здатності екрана. Рекомендований розмір дисплея для Agent Desktop становить 500 x 400 пікселів або вище. Віджети, які не реагують, не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому представленні.

Компонування робочого столу

Функція «Макет робочого столу» дає змогу адміністратору налаштувати макет Agent Desktop і призначити його команді.

Існує два типи компонувань стільниць:

  • Макет за замовчуванням: створений системою макет робочого столу, який доступний для всіх команд.

  • Користувацький макет: макет, який адміністратор створює на основі вимог конкретних команд і призначає одній або декільком командам.

Настроюваний макет дозволяє адміністратору налаштувати наступне:

  • Назва та логотип

  • Перетягування та зміна розміру віджетів

  • Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

  • Користувацькі іконки, користувацькі вкладки, користувацькі заголовки, користувацькі сторінки та користувацькі віджети

  • Постійні віджети: Будь-який користувацький віджет може бути визначений як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках Agent Desktop.

  • Спливаюче вікно екрана: браузер з'являється на Agent Desktop, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати деталі спливаючого вікна екрана або в новій вкладці браузера, або в існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація» на основі відображення екрана та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти такі віджети в користувацькому макеті:

  • Стенограма IVR

  • Посібник із контактів та дзвінків кампанії

  • Cisco Webex Experience Management віджетів: Customer Experience Journey (CEJ) та Customer Experience Analytics (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на Agent Desktop лише в тому випадку, якщо їх налаштував адміністратор:

  • Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування у хронологічному списку. Віджет допомагає агентам отримати розуміння про минулий досвід клієнта в бізнесі та належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли оператор взаємодіє з клієнтом через телефон, чат або електронну пошту. Оператор може переглядати рейтинги та оцінки, як-от Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

  • Аналітика клієнтського досвіду (CEA): відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, що відстежуються в рамках керування досвідом.

Коли агент входить у Agent Desktop, йому доступний макет робочого столу, пов'язаний із командою агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.

Крім запиту даних для передачі віджетам через властивості та атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, споживаючи та маніпулюючи системними даними всередині віджета за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

У разі, якщо оператор не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом встановленого адміністратором терміну, запит на контакт повертається в чергу і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти жодних нових запитів на контакт агенту, який перебуває в стані RANA. Коли агент знаходиться в стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними опціями:

  • Перейти до простою: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейти до доступності: вказує, що агент може змінити стан з RONA на Доступний, щоб приймати та відповідати на запити контактів.

Нова URL-адреса для Analyzer

Користувачі тепер можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контакт-центру Webex із Webex Calling

Клієнти, які підписані на Webex Контакт-центр і Webex Calling, можуть використовувати свій Webex Calling номер набору (кінцеві точки) як бажані кінцеві пристрої агента при використанні в поєднанні з Agent Desktop Webex Contact Center. Це дає змогу агентам входити в систему за допомогою свого внутрішнього номера Webex Calling і бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також забезпечувати перепередачу викликів внутрішнім користувачам у мережі в обхід ТМЗК і економію на платі за проїзд.

Контакт-центр Webex підтримує такі пристрої-агенти для кінцевих пристроїв (клієнтів) Webex Calling:

  • Настільний телефон Webex Calling

  • Програма для комп’ютерів Webex Calling (PC Audio)

  • Мобільний додаток Webex для мобільних телефонів

  • Webex Client, інтегрований із Webex Calling (аудіо з ПК)

Інтеграція диспетчера дзвінків із контакт-центром Webex

Ця функція дає змогу інтегрувати контакт-центр Webex із локальним диспетчером викликів за допомогою параметра підключення до локальних шлюзів (LGW) Webex Calling. Завдяки цій можливості агенти контакт-центру Webex можуть використовувати підключені розширення Private Branch Exchange (PBX) як агентський пристрій.

Ця функція дає змогу підприємствам, які використовують LGW, як-от Cisco Unified Border Element (CUBE) або контролер кордону сеансу (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з контакт-центром Webex.

Інтеграція OEM з Acqueon - Попередній перегляд кампаній

Контакт-центр Webex інтегрований із програмою Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) для керування кампаніями попереднього перегляду вихідних повідомлень для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштовувати вихідні кампанії з попереднім переглядом за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Після цього агенти можуть ініціювати дзвінки кампанії з Agent Desktop. Коли оператор ініціює дзвінок кампанії, новий контакт динамічно отримується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається оператору.

У модулях Campaign Manager доступні різні звіти про розсилки. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon» в Аналізаторі.

Опитування після дзвінка Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center інтегрований з Webex Experience Management, платформою для керування клієнтським досвідом (CEM). Це дозволяє адміністраторам налаштовувати опитування SMS та електронною поштою після дзвінків для збору відгуків від клієнтів.

Канали обміну соціальними повідомленнями

Обмін соціальними повідомленнями є основним способом зв'язку з бізнесом, для виконання всіх типів індивідуального обслуговування клієнтів і завдань з обробки запитів. Він є асинхронним і особистим; Додатки для обміну соціальними повідомленнями вже знайомі клієнтам як засіб для спілкування з друзями та родиною.

Контакт-центр Webex тепер підтримує канали обміну соціальними повідомленнями. Клієнти можуть взаємодіяти з операторами в контакт-центрі через Facebook Messenger та SMS (Short Message Service). У той час як клієнти використовують свій додаток для обміну соціальними повідомленнями для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти подібно до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови в соціальних повідомленнях можна інтегрувати з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж їх перенаправлять до живого агента, як і у веб-чаті. Наміри, виявлені віртуальним агентом, можуть використовуватися або для безпосереднього обслуговування запиту, або для належного спрямування контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам потрібно придбати один або кілька SMS номерів у підтримуваного постачальника MessageBird ( www.messagebird.com). Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку у Facebook.

Підтримка двигуна бізнес-правил за допомогою Flow Control

Механізм бізнес-правил (BRE) надає клієнтам можливість включати свої дані в середовище контакт-центру Webex для користувацької маршрутизації, а також для загального впровадження. Завдяки цій функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) із контакт-центром Webex, можуть використовувати дані BRE через Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора для конкретної служби для контакт-центру Webex

Для контакт-центру Webex запроваджено нову роль адміністратора для конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації клієнта. Роль адміністратора для конкретної служби дає змогу обмежити адміністративний доступ у Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати сервіс контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів ініціалізації. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора ініціалізації для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю «лише для читання» можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів контакт-центру Webex у режимі «лише для читання».

Підтримка зовнішнього адміністратора в Flow Designer

Дизайнер Flow удосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Flow Designer.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, до яких можна отримати доступ із програм контакт-центру Webex. Ця функція допомагає дотримуватися структури політики безпеки вмісту, яку застосовують веб-переглядачі.

Ми ділимося подробицями про заплановані релізи функцій, які вийдуть найближчим часом. Компанія Cisco може вносити зміни до очікуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Травень 2025 р.

Інтеграція теми в нотатках про дзвінки для віджета дій SFDC

Ми раді представити нову функцію у віджеті дій SFDC, яка зробить керування нотатками про дзвінки простішим та ефективнішим.

Деякі з ключових удосконалень, які мають бути зроблені, включають:

  • Форматування теми:

    Тема повинна бути записана в межах ### ### для ідентифікації. Приклад: ### Це тема ### Дзвінок пройшов добре, передзвоніть.

    Тут Тема = 'Це тема', Примітки = Дзвінок пройшов добре, передзвоніть. Лише текст усередині ### ### у першому рядку нотаток буде розглядатися як тема, незалежно від іншого контенту в першому рядку.

  • Попередньо заповнена тема листа (необов'язково):

    Попередньо заповнену тему можна налаштувати так, щоб вона автоматично з'являлася в рядку теми. Приклад: ###Inbound 10 березня 16:40###.

  • Заповнювач для легкої ідентифікації:

    У розділі нотаток про виклик з'явиться заповнювач для вказівок: ### Введіть тут тему ###

  • Ліміт символів:

    Тема обмежена 250 символами.

  • Функція керування прапором:
    1. Керування цією можливістю здійснюється за допомогою прапорця функції у властивостях компонування стільниці.
    2. За замовчуванням цю функцію буде вимкнено, що гарантуватиме відсутність впливу на існуючі робочі процеси.

Обмеження

Якщо агент випадково видалить один зі спеціальних символів (#) по обидва боки від теми, це порушить відображення рядка теми.

Підтримка змінних агента у швидких відповідях/шаблонах

Адміністратори тепер можуть легко заповнювати змінні імені агента під час налаштування швидких відповідей / шаблонів для своїх агентів. У рамках цього вдосконалення адміністратори можуть використовувати такі змінні агента: ім'я, прізвище та повне ім'я у швидких відповідях. Це вдосконалення дозволяє додавати підпис агента під час відповіді за допомогою швидких відповідей, що в кінцевому підсумку підвищує продуктивність оператора.

Webex WFO: покращені настрої

Webex WFO розширить свої можливості аналізу настроїв, надаючи глибше та точніше розуміння взаємодії з клієнтами.

Основні переваги:

  • Розділення настроїв клієнтів і агентів для більш чітких і дієвих ідей.
  • Покращено параметри пошуку та фільтрації, що дозволяє користувачам знаходити взаємодії за настроєм за допомогою розширених фільтрів.

Контакт-центри виграють від більш детального розуміння емоцій клієнтів, що сприятиме покращенню коучингу агентів, кращим стратегіям обслуговування та прийняттю більш обґрунтованих рішень.

Webex WFO: удосконалення черги контактів

Webex WFO представить потужні покращення черги контактів для покращення керування цілями, відстеження прогресу та підвищення загальної зручності використання. Ці оновлення забезпечать більшу гнучкість та ефективність у керуванні цілями контактів, що призведе до більш плавної взаємодії з користувачем.

Переваги:

  • Підвищена гнучкість створення цілей контактів, які забезпечать потрапляння потрібних контактів до черги.
  • Здатність розставляти пріоритети, які цілі вирішувати в будь-який момент часу.
  • Покращена видимість прогресу досягнення цілі контакту як для Відповідальника, так і для Правонаступника.
  • Як поділитися або змінити власника цілі.

Webex WFO: автоматична звірка контактів

Webex WFO має намір підвищити цілісність даних і ефективність роботи за допомогою нової функції автоматичної перевірки контактів. Ця розширена функція автоматично порівнюватиме записи голосових контактів у контакт-центрі Webex із збереженими взаємодіями Webex WFO, виявляючи будь-які відсутні або неповні записи. Щоденне автоматизоване завдання скануватиме контакти за останні 25 годин, позначаючи всі контакти, які відсутні або очікують завантаження. Після цього система запустить автоматизований процес відновлення, отримуючи контактні дані та медіафайли, щоб забезпечити відповідність і зменшити ручне втручання.

Webex WFO: атрибути відсутності

Атрибути відсутності – це майбутня можливість, яка дає змогу адміністраторам додавати додаткові відомості про відсутність за допомогою атрибутів. Це оновлення розширює можливості звітування за рахунок увімкнення користувацьких атрибутів для залишків особистих облікових записів і типів відсутності, а також забезпечує більшу гнучкість у відстеженні та керуванні.

Основні переваги:

  • Детальне відстеження типів відсутності.
  • Звіт про кількість годин, запланованих для кожного атрибута відсутності.

Завдяки більш детальному відстеженню та кращій відповідності конкретним потребам бізнесу, атрибути відсутності спростять управління доступними залишками та покращать загальне планування робочої сили.

Видобування користувацьких SIP-заголовків у Flow Designer для розширеної інтеграції

Webex Contact Center тепер пропонує користувацьке вилучення SIP-заголовків у Flow Designer, що дає змогу розробникам потоку підтримувати контекст за допомогою користувацьких X-заголовків, доступних із новою вихідною змінною "Заголовки" в потоках. Потім ці дані можуть бути вилучені для використання в логіці потоку або відображені агенту. Ця функція полегшує інтеграцію зі сторонніми системами, такими як зовнішні IVR або локальні системи, підвищуючи гнучкість і можливості платформи.

Використання користувацьких X-заголовків наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling з локальним шлюзом як опцію телефонії для контакт-центру Webex.

Можливість передачі та отримання SIP-заголовків із зовнішніми системами за допомогою Flow Designer

Webex Контакт-центр представляє можливість, яка дозволяє розробникам потоків передавати та отримувати власні заголовки SIP із зовнішніми системами за допомогою Flow Designer. Розробники тепер можуть легко налаштовувати потоки для надсилання користувацьких SIP-заголовків (X-Headers) за допомогою дій «Сліпе переадресування» та «Мостове переадресування». Ця можливість також дозволяє отримувати оновлені заголовки, коли виклик повертається з дії Bridged Transfer, забезпечуючи безперервність даних у складних потоках викликів, що включають сторонні системи, як-от у сценаріях IVR Behind. Ця функція не лише розширює можливості інтеграції контакт-центру Webex, але й покращує обробку викликів, зберігаючи контекст виклику.

Використання користувацьких X-заголовків наразі підтримується для організацій, які використовують Webex Calling з локальним шлюзом як опцію телефонії для контакт-центру Webex.

Представляємо підтримку користувацького коду з вбудованим JavaScript у Flow Designer

Конструктор потоків контакт-центру Webex планує включити нову дію «Код», яка надасть можливість додавати вбудований користувацький код за допомогою JavaScript безпосередньо в Конструкторі потоків. Це потужне доповнення дозволяє розробникам та адміністраторам потоків використовувати популярну мову програмування для аналізу даних, виконання користувацьких скриптів та здійснення HTTP-запитів у своїх робочих процесах. Ця функція значно розширює можливості використання для маніпулювання та управління даними JSON, значно покращуючи можливості налаштування та автоматизації Flow Designer. Крім того, ця активність має покращені зіставлення вхідних та вихідних даних зі змінними потоку, що забезпечує безперебійний обмін даними та їх парсинг.

Спільне використання постійних посилань для покращення співпраці в Analyzer

Ми раді оголосити про нову функцію в Analyzer, яка розширить ваші можливості обміну аналітичними даними та оптимізує співпрацю в межах вашої організації. Завдяки введенню постійних посилань користувачі Analyzer зможуть легко ділитися URL-адресами звітів та інформаційних панелей, що зробить прийняття рішень на основі даних доступнішим, ніж будь-коли.

Представляємо Journey Node: забезпечення розумнішого клієнтського досвіду

Покращте свою стратегію взаємодії з клієнтами за допомогою нового вузла Journey у Webex Connect. Завдяки Службі даних про шлях клієнта (CJDS), ця функція пропонує повний огляд взаємодії з клієнтами в режимі реального часу на 360° за всіма каналами.

Завдяки таким методам, як керування ідентифікаторами, запис до CJDS, отримання ідентифікаторів за псевдонімами та читання з CJDS, компанії можуть уніфікувати ідентифікатори клієнтів, збирати розширені дані про події та отримувати прогресивні профілі, щоб забезпечити персоналізовану взаємодію з урахуванням контексту на кожній точці контакту.

Розшифровки в режимі реального часу для агентів

Функція транскрипції в режимі реального часу надаватиме агентам живу, постійно оновлену стенограму розмов з клієнтами безпосередньо в Agent Desktop. Це гарантує, що кожне сказане слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик пропуску деталей та непорозумінь. Агенти можуть легко стежити за розмовою, не потребуючи ручного ведення нотаток, що дозволяє їм повністю зосередитися на ній.

Що це означає для вас?

  • Покращена комунікація: Точно фіксуйте дані клієнтів, зменшуючи непорозуміння.
  • Підвищена ефективність: Мінімізуйте ручне ведення нотаток та повторювані розмови.
  • Кращий клієнтський досвід: швидко та чітко вирішуйте проблеми.

Віджет шляху клієнта: Досвід агента

Ми запускаємо Віджет шляху клієнта, який буде доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3— інструмент, розроблений для того, щоб революціонізувати спосіб взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; це вікно у світ кожного клієнта, яке показує вам кожен їхній крок із вашим брендом. Ваші агенти незабаром зможуть надавати послуги, які будуть не лише ефективними, але й персоналізованими та обґрунтованими, завдяки повному розумінню історії клієнта. Приготуйтеся до революційної події, яка дозволить вашій команді досягти успіху в кожній взаємодії. Слідкуйте за оновленнями, щоб отримувати розумніший та більш пов’язаний клієнтський досвід.

Впровадження підтримки конструкцій робочого часу в Digital Flows

Webex Розробники потоків контакт-центру тепер мають можливість перевіряти робочі години, свята та зміни відповідно до структури робочих годин під час проектування шляхів клієнтів у конструкторі Webex Connect Flow для цифрових каналів. Вони можуть посилатися на адміністративні конструкції, зокрема на статичні та динамічні налаштування робочого часу, визначені в Центрі керування. Це покращення сприяє ефективному управлінню взаємодією, дозволяючи розробникам надавати клієнтам відповідні автоматичні відповіді, мінімізувати час очікування в черзі та належним чином завершувати завдання з бажаними результатами. Крім того, це дозволяє чітко комунікувати з клієнтами щодо недоступності агентів та очікуваних термінів їхнього повернення.

Можливість переадресації ініційованих агентом вихідних взаємодій з Agent Desktop

Webex Контакт-центр запровадив нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS та електронні листи до черг, інших агентів або супервайзерів (лише для тих, хто має ролі супервайзера та агента). Це покращення дозволяє агентам уникнути передчасного завершення розмов наприкінці своїх змін лише одним натисканням кнопки.

Покращений користувацький інтерфейс для вибору консультацій та переказів

Незабаром ми впровадимо покращення модальних вікон «Консультація та переадресація» на робочому столі агента. Ці покращення забезпечать більш оптимізований та узгоджений досвід в обох режимах. Ми розділили точки входу та черги у вікні перенесення для зрозумілішої навігації та стандартизували спосіб відображення об'єктів в обох вікнах для однакового користувацького досвіду. Ви бачитимете лише те, до чого маєте доступ, а непотрібні об'єкти більше не захаращуватимуть ваш екран, оптимізуючи ваш робочий простір. Ці вдосконалення розроблені для підвищення ефективності та спрощення робочого процесу. Слідкуйте за оновленнями!

Складні події викликів в Webex Оптимізація робочої сили

Webex Оптимізація робочої сили тепер розкриває можливості поглибленого аналізу викликів за допомогою нашої функції «Складні події викликів»! Заглибтеся в переадресацію викликів, конференції, консультації тощо, щоб отримати цінну інформацію про взаємодію з агентами та враження клієнтів. Ця функція дозволяє інтегрувати аудіозаписи, записи екрану та метадані для ретельного аналізу. Слідкуйте за запуском та з нетерпінням чекайте на вдосконалення ваших методів управління якістю!

Видалити залежність подій Contact WrapUp

Ми вдосконалимо записи CAR, включивши новий стан активності для завершення WrapUp. Рядок для нового стану активності буде «wrapup-completed». Це не впливає на жодні існуючі розрахунки чи звіти.

Початок роботи з контакт-центром

Керований інтерфейс адміністрування для контакт-центру з'явиться в Control Hub. Адміністратори зможуть пройти повний курс інструкцій з налаштування глобальних параметрів Центру керування, параметрів користувачів контакт-центру та параметрів маршрутизації контакт-центру, необхідних для нових орендарів. Після завершення цього посібника голосові канали вашого нового орендаря будуть готові до використання, а агент буде повністю підключений. Існуючі орендарі також матимуть доступ до цього посібника, хоча багато кроків можуть бути вже позначені як виконані.

Оновлення в процесі адаптації для підтримки платформи Common Edge

Ми раді оголосити про оновлення нашого процесу адаптації, завдяки якому Common Edge стане стандартною телефонною інтеграцією для контакт-центру Webex.

Ключове оновлення:

* Кінець надання послуг застарілим VPOP: Наша система надання послуг тепер оновлена, щоб припинити надання послуг застарілим VPOP.

* Інтерфейс користувача тепер спрощено, а кроки для пробних періодів і підписок оптимізовано.

* Тепер PSTN контакт-центру можна налаштувати як хмарну службу PSTN, а не як інтеграцію телефонії.

Переваги Common Edge:

* Самостійне налаштування SIP-транкiв: Надає вам більше контролю над налаштуванням телефонії.

* Підключена до хмари PSTN: покращує підключення, надаючи доступ до багатьох світових постачальників послуг для підключення до PSTN.

* Підтримка кількох послуг PSTN: Гнучкість у поєднанні різних типів телефонних з’єднань (локальний шлюз та хмарні служби).

* Підтримка зовнішніх телефонних платформ, таких як Cisco Unified Communication Manager та Microsoft Teams

Дивіться Почніть роботу з контакт-центром Webex стаття з оновленим процесом підготовки.

Підвищена чіткість завдяки усуненню фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Контакт-центр запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Ця передова функція розроблена для точного налаштування взаємодії між клієнтом і агентом, забезпечуючи чіткість голосу навіть у найгучнішому середовищі. Слідкуйте за оновленнями, щоб забезпечити безперебійний досвід, де ваші агенти зможуть зосередитися на найважливішому — клієнті, без жодних перешкод.

Дозволити маршрутизацію до того ж агента після переведення в чергу

Webex Нова конфігурація контакт-центру на рівні орендаря дозволяє перенаправляти дзвінки до початкового агента, який їх переадресував, запобігаючи зависанню контактів, коли інші агенти недоступні. Перенаправлення дзвінків назад до початкового агента підвищує операційну гнучкість, зменшуючи час очікування та оптимізуючи використання ресурсів у контакт-центрах з обмеженим персоналом. Це покращення сприяє кращому задоволенню клієнтів та оптимізації операцій.

Червень 2025 р.

Представляємо послуги «Оголошення агента пошепки» в контакт-центрі Webex

Webex Контакт-центр незабаром запровадить підтримку оповіщення агента «шепіт». Шепіт дозволяє агенту прослухати коротке, попередньо записане повідомлення, перш ніж його буде з'єднано з абонентом. Оголошення пошепки може містити таку інформацію, як мовні вподобання абонента, вибір, зроблений у меню, статус клієнта або інші відповідні деталі. Оголошення шепотом відтворюється лише для оператора, тоді як абонент чує дзвінок протягом цього часу. Оголошення пошепки додаються до взаємодії з клієнтом за допомогою нової активності «Налаштувати пошепки» в конструкторі потоків.

Можливість пошуку та вибору розмов з Agent Desktop

Webex Агенти та керівники контакт-центру (керівник + агент), зокрема ті, хто має стандартні та преміум-ліцензії, тепер можуть переглядати, фільтрувати та сортувати розмови в черзі, до якої вони мають доступ, отримувати доступ до стенограм у режимі реального часу та призначати розмови собі, навіть якщо перевищено ліміти одночасних розмов.

Щоб полегшити цю функціональність на Agent Desktop, ми додали дві нові вкладки, «Відкрити» та «У черзі», на панелі завдань. Усі агенти з доступом до черг можуть вибирати та призначати розмови з черги. Цей інтерфейс дозволяє переглядати кількість завдань у черзі, різні значки для застосування міток сортування, сортування за зростанням та спаданням, а також фільтри.

Після вибору розмова з’явиться у списку «Відкрити», що дозволить агентам продовжити діалог, надсилаючи повідомлення або завершуючи їх відповідними кодами завершення. Агенти можуть навіть масово вибирати розмови з черги. Більше того, агенти можуть переглядати стенограму розмови в режимі читання.

Агенти можуть фільтрувати розмови за допомогою полів фільтра, доступних у таких категоріях:

  • Потік взаємодії
  • Деталі взаємодії
  • Часові показники

Крім того, вони можуть використовувати наступне для сортування розмов:

  • Пріоритет контакту (1-10)
  • Ім'я клієнта (від А до Я)
  • Найдовший час очікування
  • Назва черги (від А до Я)

Щоб підтримати цю функцію на Agent Desktop, ми впровадили нові налаштування в Центрі керування, зокрема в розділі «Мультимедійні профілі» в інтерфейсі робочого столу. Тепер адміністратори можуть встановити ліміт вибору для кожного цифрового каналу на додаток до існуючого налаштованого ліміту маршрутизації. Крім того, ми запровадили нові API, які враховують зіставлений профіль користувача. Ліміт вибору найкращих варіантів не залежить від встановлених лімітів ACD для цифрових каналів. Наприклад, навіть у сценаріях, коли ліміт ACD для цифрового каналу дорівнює нулю, ліміт вибіркового вибору все ще може перевищувати це значення. Кожен агент може переглянути налаштований ліміт вибору опцій у своєму профілі.

Агентам не дозволено вибирати поточні розмови, якими керують інші агенти, а також брати участь у розмовах у командах або чергах, до яких вони не мають авторизованого доступу. Такий підхід допомагає підтримувати безперебійний процес спілкування в контакт-центрі Webex.

Що це означає для вас?

  • Кращий досвід роботи з клієнтами: Завдяки цій функції керівники можуть просити агентів пріоритезувати певні розмови, обробляти їх відповідно до своєї сфери компетенції та швидко вирішувати їх, а не чекати, поки система маршрутизації призначить їх. Крім того, нові агенти можуть вибирати розмови власного рівня, щоб безперешкодно виконувати свої завдання.
  • Покращені процедури переходу між розмовами: Якщо агенти не можуть завершити розмови протягом призначених їм змін, вони можуть перевести розмову в чергу. Такий підхід гарантує, що відповідний агент звернеться до розмови, а не раптово її перерве.

Webex WFO: QM Покращення та модернізація оцінювання посібника

Webex WFO покращує досвід ручної оцінки QM за допомогою значних оновлень, роблячи його ефективнішим та інтуїтивно зрозумілішим.

Ключові переваги:

  • Покращена видимість зусиль щодо оцінювання
  • Більша гнучкість у ключових показниках ефективності (KPI)
  • Здатність працювати зі складними структурами питань
  • Кілька варіантів відповіді

Покращення налагодження потоку

Webex Конструктор потоків контакт-центру тепер покращує налагодження потоків, додавши можливість вибіркового розшифрування журналів на основі прав адміністратора та додавши додаткові фільтри для розширеного пошуку. Ця функція забезпечує керування доступом через профілі користувачів та забезпечує ефективний пошук і фільтрацію журналів для оптимізації процесу налагодження, що значно скорочує час, необхідний для вирішення проблем у потоках. Адміністратори можуть контролювати привілеї через профілі користувачів, а розробники отримують вигоду від підвищення ефективності усунення несправностей завдяки додатковим фільтрам пошуку.

Зовнішнє керування та оновлення налаштувань потоку в Центрі керування

Webex Тепер Контакт-центр дозволяє адміністраторам і керівникам керувати налаштуваннями потоків і оновлювати їх зовні через Control Hub без необхідності редагувати потоки у Flow Designer. Це покращення забезпечує оперативну гнучкість у режимі реального часу, дозволяючи змінювати критичні налаштування, такі як робочий час, конфігурації черги, звукові підказки тощо, безпосередньо через Control Hub. Це дозволяє адміністраторам миттєво адаптувати поведінку потоку, гарантуючи, що контакти отримуватимуть оновлену інформацію в режимі реального часу. Завдяки екстерналізації цієї конфігурації, функція підтримує повторне використання потоків у різних бізнес-сценаріях з індивідуальними конфігураціями, зменшуючи дублювання та мінімізуючи помилки конфігурації. Це вдосконалення значно оптимізує управління контакт-центром, зберігаючи при цьому високу швидкість реагування та надійність.

Заплановані функції

Приведіть свого віртуального агента

Функція «Принесіть свого віртуального агента» дозволить організаціям-партнерам інтегрувати свої власні голосові віртуальні агенти з рішенням контакт-центру Webex. Завдяки цій функції, створені партнерами голосові віртуальні агенти будуть доступні всім клієнтам, які придбали доповнення «Штучний інтелект сторонніх розробників».

Тепер клієнти матимуть можливість вибрати постачальника віртуальних агентів, який відповідає їхнім унікальним потребам та вподобанням. Використовуючи цю функцію, вони можуть насолоджуватися безперебійним та стандартизованим процесом адаптації для наших послуг контакт-центру зі штучним інтелектом (CCAI) через наш найсучасніший центр керування та хмарний роз'єм CCAI для конкретних постачальників.

Можливість для адміністраторів делегувати детальний контроль доступу адміністраторам відділів та керівникам

З запуском цієї функції адміністратори зможуть делегувати доступ до певних ресурсів адміністраторам та керівникам інших відділів.

Обсяг функцій:

  • Адміністратори можуть надавати дозволи на перегляд, редагування або забороняти доступ до окремих типів ресурсів (наприклад, черги, робочі години) у профілях користувачів, замінюючи існуючий інтерфейс, коли адміністратори повинні надавати один дозвіл групі типів ресурсів.
  • Дозволи папки аналізатора, які наразі доступні на порталі керування в розділах «Дозволи звітів» та «Панелі інструментів», будуть перенесені до нового інтерфейсу профілю користувача в Центрі керування.
  • Ми впроваджуємо концепцію «Колекції ресурсів», за допомогою якої адміністратори можуть групувати ресурси (наприклад, Черга 1, Робочий час 1) та призначати ці колекції іншим користувачам через профілі користувачів.
  • Профіль користувача визначає, що може редагувати або переглядати інший адміністратор/керівник, а також до яких саме ресурсів звертатися через колекцію ресурсів, додану до профілю користувача.
  • Колекції ресурсів ефективно слугуватимуть контейнером для ваших ресурсів і даних, і їх можна організовувати за відділом, напрямком бізнесу, клієнтом або будь-яким іншим зручним для вас способом. Наприклад:
    • Колекція ресурсів містить такі ресурси: Черги A та B.
    • Користувачі, яким призначено колекцію ресурсів до їхнього профілю користувача, можуть взаємодіяти лише з чергами A та B.
    • Дозволи, встановлені для типів ресурсів у профілях користувачів, визначають, чи можуть користувачі редагувати або переглядати ресурси у своїх колекціях ресурсів.
  • Ресурс можна додати до колекції ресурсів після його створення.
  • Аналізатор, Дизайнер потоків, Платформа даних, Ядро та маршрутизація, а також Настільний комп'ютер дотримуватимуться цієї нової структури профілів користувачів та збору ресурсів.

Міграція: Cisco автоматично перенесе клієнтів на цей новий інтерфейс збору профілів користувачів та ресурсів, гарантуючи, що користувачі збережуть той самий доступ, який вони мають сьогодні. Додаткових кроків не потрібно.

Виведення з експлуатації: Інтерфейс профілів користувачів на порталі керування буде виведено з експлуатації, а профілями користувачів можна буде керувати лише в Control Hub.

Навчання: Cisco проводитиме навчальні сесії для клієнтів і партнерів, щоб вони могли зрозуміти цей новий інтерфейс контролю доступу. Будь ласка, зверніться до менеджера вашого облікового запису або менеджера з роботи з партнерами, щоб забронювати місце.

Не включено до цього випуску: Агент штучного інтелекту, аналітика тем, цифрові канали та опитування не входять до цього випуску, але будуть включені в майбутні випуски.

Маршрутизація на основі навичок з використанням навичок, безпосередньо призначених чергам

Webex Контакт-центр пропонує додаткові можливості маршрутизації на основі навичок із прямим призначенням навичок черзі. Ця функція надає можливість додавати навички до черг, а також дозволяє переглядати агентів, що відображаються в черзі, під час внесення будь-яких змін до навичок черги або навичок агентів. Це допомагає адміністраторам легко переглядати та керувати призначенням черги агенту. Ця функція маршрутизації також надає інформацію про приблизний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PIQ). Ці черги можна використовувати разом із чергами, що підтримують призначення навичок у потоці. Маршрутизація на основі навичок зіставляє контакти в чергах з призначеними навичками з навичками операторів, скорочуючи час очікування та підвищуючи задоволеність клієнтів.

Удосконалення шифрування вкладених файлів у контакт-центрі Webex

Ми раді оголосити про покращення безпеки даних для клієнтів контакт-центру Webex, які використовують цифрові канали для взаємодії зі своїми клієнтами. Webex Contact Center незабаром підтримуватиме шифрування вкладених файлів, які обробляються через цифрові канали, надаючи кожній організації унікальний ключ шифрування. Ця покращена функція шифрування дозволяє клієнтам зберігати повний контроль над своїми ключами шифрування, забезпечуючи юрисдикцію над їхніми даними.

Усі вкладені файли у вхідному або вихідному зв'язку будуть захищені за допомогою наскрізного шифрування на основі ключів. Кожному клієнту надається доступ до унікального ключа, згенерованого системою керування ключами Webex (Webex KMS). KMS забезпечує шифрування в реальному часі та розшифровку вкладень у рішенні та сприяє безперебійному потоку розмов.

Cisco також надасть комплект розробки програмного забезпечення (SDK), який компанії можуть використовувати для розшифровки цих вкладених файлів перед їх пересиланням в інші бізнес-програми, такі як CRM, ERP, білінг або WFO. У першому кварталі 2025 року Cisco зробить цей SDK доступним для загального доступу разом із посібником із розробки та зразками коду, щоб допомогти клієнтам оновити інтеграцію з цими програмами.

Це вдосконалення шифрування буде ввімкнено для всіх клієнтів контакт-центру Webex через кілька місяців після того, як стане доступним загальнодоступний пакет SDK, що дасть клієнтам достатньо часу для підготовки. Усі нові клієнти контакт-центру Webex матимуть це покращення ввімкнено за замовчуванням, як тільки ця функція стане доступною.

Конкретними датами ми поділимося в наступних статтях та інших каналах комунікації. Слідкуйте за оновленнями!

Можливість попереднього перегляду звукових підказок і перетворення тексту в мовлення (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer надає можливість відтворювати аудіофайли та текстові повідомлення безпосередньо в інтерфейсі дизайну, оптимізуючи робочий процес для розробників і адміністраторів, усуваючи необхідність публікувати потоки або здійснювати виклики ТМЗК для перевірки звукових підказок. Це вдосконалення дає змогу швидко перевіряти звукові підказки, особливо для вибору мови та голосу в TTS, а також тестувати розмітку SSML для персоналізації швидких запитів. Він підвищує ефективність під час створення потоків, пропонуючи безперебійний попередній перегляд звуку під час збірки.

Перенесення конфігурації Contact Center Express (CCX) на контакт-центр Webex

Ця функція дає змогу клієнтам Contact Center Express (CCX) автоматично або вручну переносити конфігурації CCX до свого клієнта Webex Contact Center (Webex CC) на Control Hub. Щоб зробити це вручну, завантажте інструмент вилучення конфігурації, запустіть його в розгортанні CCX, а потім імпортуйте витягнуті дані в Webex CC за допомогою масових операцій. Щоб отримати автоматичний варіант, отримайте доступ до нього через розділ інструментів у інтерфейсі адміністратора CCX. Для цього методу потрібно налаштувати Cloud Connect між CCX і Control Hub. Після того, як інструмент міграції конфігурації запуститься на CCX admin, дані автоматично передаються в Control Hub. Після цього адміністратори можуть імпортувати файли за допомогою групових операцій.

Індикатор статусу для Agent Desktop за допомогою WebRTC

Ця функція доступна лише в обмеженій доступності (LA) лише в Європі та ANZ.

У рамках інтеграції WebRTC з Webex Contact Center Agent Desktop впроваджено новий індикатор статусу. Коли агент входить в систему за допомогою браузера, індикатор стану відображає стан голосового каналу як вгору, вниз або в стані підключення.

Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex

Як керівник, ми пропонуємо нову функцію, яка дає змогу синхронізувати стани агента між Webex Calling і контакт-центром Webex. Це позбавить ваших агентів необхідності вручну керувати своїм статусом на обох платформах, автоматично встановлюючи їх як недоступні, коли вони зайняті завданнями, не пов'язаними з контакт-центром. Отже, це зменшить частоту виникнення «RONA» (Redirection on No Answer), покращить досвід абонента та підвищить ефективність маршрутизації.

Дозвольте клієнтам контакт-центру переміщати свої дані, які не належать до контакт-центру Webex, між регіонами

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти контакт-центру Webex можуть переміщувати Webex своєї організації між регіонами, виконавши кроки в статті Міграція Webex даних. На сьогоднішній день партнери та клієнти, які користуються послугою «Контакт-центр», не можуть скористатися цією функцією. Це вдосконалення не впливає на дані клієнта в контакт-центрі, оскільки вони продовжують зберігатися в місці, вибраному під час ініціалізації.

Щоб скористатися цим удосконаленням, клієнти Contact Center 1.0 повинні оновити службу до останньої версії Webex Contact Center.

Робочий стіл супервайзера

  • Сторінка «Відомості про продуктивність команди» працює з оптимальною ефективністю для щонайбільше 500 агентів. Супервайзер, який має доступ до понад 500 агентів, може не демонструвати найкращі результати на сторінці "Відомості про ефективність команди".

  • Коли агент 2 проводить конференцію з викликом, який обробляє агент 1, дані агента 2 не показують усі метадані дзвінка. Крім того, коли агент 2 консультується з агентом 1, деталі дзвінка недоступні на модальному режимі активних деталей взаємодії агента 2. Ці проблеми буде виправлено в майбутньому випуску як удосконалення.

  • Макет за замовчуванням, який Cisco надає для розділу Глобальний макет, не підтримує перехресний запуск програми Webex. В якості альтернативи ви можете налаштувати будь-який з макетів, щоб додати опцію перехресного запуску.

  • Під час конференцій за допомогою номера набору, зіставленого з точкою входу, де проводять конференцію 2 оператори - агент1 і агент2, статус контакту другого оператора відображає «Підключено» замість «Конференція» на сторінці «Відомості про продуктивність команди». Зауважте, що консультація та конференц-зв'язок із номером набору, зіставленим із точкою входу, все ще має обмежену доступність.

  • Існують відмінності в даних між звітами Supervisor Desktop і Homepage. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Порівняння карток KPI в Supervisor Desktop і Analyzer.

  • Керівники повинні мати унікальні присвоєння номерів. Супервізор1 входить на робочий стіл супервізора з номером. Supervisor1 має вийти та увійти в систему за допомогою іншого номера, щоб Supervisor2 міг увійти до Supervisor Desktop за тим самим номером, який використовував Supervisor1. Якщо ви використовуєте один і той самий номер телефону для різних керівників, зверніться по допомогу до команди по роботі з клієнтами, партнера або служби підтримки Cisco.

  • Щоб зберегти параметр «Тайм-аут неактивності» на Control Hub, потрібно ввести значення для параметра інтервалу автоматичного обгортання. Однак це не стосується параметрів на рівні клієнта на рівні клієнта на порталі керування.

Маршрутизація зворотних викликів до команд на основі потужності не підтримується

Зворотний виклик із ввічливості не підтримується командами на основі потенціалу (CBT). КПТ не мають призначених індивідуальних агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для роботи. Тому, якщо зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, яку обслуговує КПТ, дзвінок не вдається.

2 квітня 2025 р.

Міграція посібників Webex WFO зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру Webex

Посібники Webex WFO, раніше доступні на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо з Довідкового центру Webex. Коли ви натиснете ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені на відповідні сторінки в довідковому центрі Webex.

Як отримати доступ до документації Webex WFO зДовідкового центру Webex:

  • Перейдіть до розділу «Допомога за продуктом > Клієнтським досвідом > Оптимізацією робочої сили
  • Виберіть контакт-центр Webex, а потім натисніть на відповідне посилання, щоб отримати доступ до потрібного вам документа.

Як отримати доступ до документації Webex WFO зі сторінки продукту контакт-центру Webex:

  • Перейдіть до Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center і виберіть бажану персону.
  • Виберіть Webex Workforce Optimization (WFO), а потім натисніть на відповідне посилання, щоб відкрити потрібний вам документ.

28 лютого 2025 р.

Видалення приладної дошки та конфігурацій з порталу керування клієнтами контакт-центру Webex

З 1 квітня 2025 року портал керування клієнтами контакт-центру Webex більше не підтримує приладні дошки та такі конфігурації:

  • Точки входу
  • Черги
  • Об’єкт
  • Команда
  • Користувачі
  • Види робіт
  • Допоміжні коди
  • Профіль на робочому столі
  • Адресна книга
  • Вихідний набір ANI
  • Абонентська група
  • Глобальні змінні
  • Мультимедійні профілі
  • Компонування робочого столу
  • Навички
  • Зіставлення точок входу
  • Звіти

Тому ми не оновлюємо Посібник із налаштування та адміністратора для цих сутностей. Щоб отримати найновіший і найактуальніший вміст, зверніться до довідки адміністратора контакт-центру Webex у Довідковому центрі Webex.

Однак на порталі керування орендарями все ще доступні такі конфігурації:

  • Налаштування (доступні для вибору імені вашого клієнта в розділі Підготовка)
  • Правила встановлення порогів
  • Профілі користувачів

Усі інші конфігурації, які не включені в розділ Підготовка та не вказані в цьому оновленні, залишатимуться доступними на порталі керування клієнтом до подальшого повідомлення.

25 вересня 2024 р.

Завершення підтримки підготовки VPOP для нових клієнтів контакт-центру Webex

Надбудова служб Webex Calling PSTN для контакт-центру Webex була представлена на початку цього року. Ця надбудова дає змогу клієнтам контакт-центру Webex самостійно забезпечувати підключення SIP trunk безпосередньо в концентраторі керування Webex за допомогою функцій локального шлюзу.

Локальний шлюз замінює функціональні можливості, раніше надані VPOP для нових клієнтів. Надбудова також надає клієнтам контакт-центру доступ до провайдерів ТМЗК, підключених до хмари Cisco.

У зв'язку із загальнодоступною надбудовою служб ТМЗК Webex Calling компанія Cisco видаляє можливість підготовки нових контакт-центрів на базі VPOP. Для всіх нових замовлень контакт-центру Webex можна використовувати Control Hub для забезпечення інтеграції телефонії.

Ця зміна не вплине на наявних клієнтів VPOP, які наразі можуть використовувати інтеграцію VPOP. У майбутньому Cisco спілкуватиметься безпосередньо з клієнтами VPOP, оскільки Cisco переходить на послуги VPOP. Для отримання додаткової інформації про інтеграцію телефонії Webex Contact Center перегляньте статтю Налаштування голосових каналів для контакт-центру Webex.

4 вересня 2024 р.

Оголошення про завершення обслуговування застарілої медіаплатформи контакт-центру Webex

Webex Contact Center представив свою платформу голосового мультимедіа нового покоління понад два роки тому. Сервіс Real Time Media Service (RTMS) надав нашим клієнтам багато нових можливостей, включаючи підтримку регіональних ЗМІ, агентів на основі WebRTC та видалення фонового шуму абонентів.

Протягом останнього року Cisco переводила клієнтів на цю нову платформу. Зараз цей процес майже завершено, і тому ми оголошуємо про виведення з експлуатації нашої застарілої платформи голосових медіа. Останнім днем роботи застарілої медіаплатформи буде 30 листопада 2024 року. Усі клієнти повинні завершити перехід на Real Time Media Service (RTMS) до цієї дати.

Клієнти можуть перевірити свою робочу медіаплатформу в Webex Control Hub. Вибравши «Контакт-центр», а потім «Загальні» в налаштуваннях орендаря, ви побачите поточну платформу голосового медіа. На поточній платформі голосових медіа має бути написано "Real Time Media Service". Якщо це поле містить будь-яке інше значення, терміново зверніться до свого партнера або менеджера по роботі з клієнтами, щоб полегшити ваш перехід на RTMS.

25 липня 2024 р.

Захоплююче оновлення: використання ліцензування контакт-центру Webex і звітність

Ми раді повідомити про важливе оновлення щодоWebex Використання ліцензування контакт-центру та звітності.

Ця оновлена стаття тепер містить розширені розділи про перегляд використання та визначення використання?. Крім того, ми запровадили новий розділ «Часті запитання » для відповіді на поширені запитання. У цьому розділі розглядаються такі теми, як можливості та обмеження захисту від перенапруг, і уточнюється, що, хоча наразі неможливо повністю запобігти перевищенню плати, докладаються зусилля для розробки рішення.

Як згадувалося в статті, ці оновлення будуть доступні в усіх регіонах дата-центру Webex Contact Center до серпня 2024 року.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми прагнемо надати вам найповніший і прозорий сервіс.

17 липня 2024 р.

Припинення стратегій прокладання маршрутів для нових орендарів

Контакт-центр Webex припинить підтримку стратегій маршрутизації для будь-якого нового клієнта, приєднаного до роботи 17 липня 2024 року або пізніше. Ми рекомендуємо новим орендарям використовувати «Робочий час» як альтернативу. Існуючі клієнти можуть продовжувати змінювати свої стратегії маршрутизації; Однак ми настійно рекомендуємо керувати розкладами в Робочий час також і для наявних клієнтів. Незабаром ми оголосимо дати відмови від стратегій маршрутизації та надамо відповідний час для переходу клієнтів на робочий графік. До того часу це не вплине на функціональність стратегій маршрутизації для існуючих клієнтів.

Щоб отримати додаткову інформацію про робочий графік, перегляньте статтю Налаштування робочих годин для контакт-центру Webex.

29 травня 2024 р.

Вилучення "Спеціального атрибута"

Ми оптимізуємо наш портал керування записами, щоб покращити ваш досвід. У рамках цих зусиль ми поступово відмовилися від функції користувацьких атрибутів. Ви можете скористатися перевагами нашої системи тегів. Теги пропонують подібний досвід, що дає змогу легко впорядковувати та ідентифікувати свої записи.

22 лютого 2024 р.

Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг

Ми раді оголосити про значне вдосконалення способів надання оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті "Що нового" до статей на основі персон, спеціально розроблених для адміністраторів, керівників і агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований контент, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які мають безпосереднє відношення до вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.

18 грудня 2023 р.

Міграція посібників Webex Contact Center 2.0 зі сторінки підтримки продуктів Cisco до Довідкового центру

Посібники Webex Contact Center 2.0, опубліковані на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо з Довідкового центру.

Отже, відтепер, коли ви натиснете на ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені до відповідних статей у Довідковому центрі. Ось посібники, які були переміщені:

26 вересня 2023 р.

Оголошення про завершення підтримки рідних чатів і поштових каналів

Контакт-центр Webex оголошує про завершення підтримки рідних каналів чату та електронної пошти до 31 грудня 2023 року. Ми рекомендуємо клієнтам, які вже розгорнули ці канали для свого бізнесу, перейти на нові цифрові канали. Ці нові цифрові канали включають веб-чат, електронну пошту, SMS, Facebook Messenger і WhatsApp, розроблені з розумними та безпечними можливостями. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб дізнатися про варіанти ліцензування та розгортання. Щоб отримати додаткову інформацію про нові цифрові канали, перегляньте статтю Webex Contact Center New Digital Channels.