Nyheder for administratorer i Webex kontaktcenter

21. december 2022

Salesforce CRM Connector-forbedringer

Integration af Webex kontaktcenter med Salesforce CRM-connectoren introducerer følgende nye funktioner:

• Avanceret pop op-vindue og automatisk udfyldning af kundeposter: Denne funktion giver mulighed for dynamisk matchning af kundeposter baseret på CAD, der er videregivet (Caller Attribution Data), der er videregivet fra flowdesigneren i Webex Contact Center. Med denne forbedring introduceres felttilknytninger i aktivitetsposterne og ved oprettelse af en ny sag.

• Synkronisering af omnikanaltilstand: Connectoren synkroniserer Salesforce-omnikanaltilstanden med tilstedeværelsesstatussen for Webex kontaktcenteragentskrivebord. Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere én interaktionstype ad gangen – enten Salesforce-omnikanal eller stemmekanal i Webex Contact Center.

• Salesforce Actions-widget: Connectoren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger. Denne widget vises på skrivebordet, når agenten er tilsluttet ved stemmeinteraktion.

  Følgende handlinger er tilgængelige:

  • Se/redigere aktivitetspost

  • Knyt til aktivitetspost

  • Opret sag

  • Live sagsnotater

• Dynamisk status på proceslinjen (softphone-widget): Widgetproceslinjen i salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex Contact Center – tilgængelig og inaktiv tilstand, herunder inaktive koder, og opkaldstilstandsovergange, såsom indgående opkald, tilsluttede og afbrudte tilstande. Dette gør det muligt for agenterne at se deres live-status på proceslinjen uden at skulle åbne widgetten Webex kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger i Integrer Webex kontaktcenter med Salesforce.

20. december 2022

Ændringslog og abonnement på ændringer i udviklerportalen

Udviklerportalen til Webex kontaktcenter har nu en API Changelog. Du kan abonnere på et RSS feed for at få de seneste oplysninger om API udgivelser, opdateringer og ændringer foretaget i API kontrakter, nedgradering af API'er og meget mere. Denne tjeneste leverer opdateringer direkte fra Webex kontaktcenterservicegrupper, der normalt ikke er inkluderet som en del af produktbemærkningerne.

20. december 2022

Agent Desktop API'er - API'er til opkaldskonsultation

Webex kontaktcenter tilbyder nu et ekstra sæt Agent Desktop API'er, der giver partnere og kunder mulighed for at konfigurere deres egne Agent Desktop og oprette opgaveaktiviteter. Disse Call Consult-API'er er:

• Tilgængelige agenter API til blind overførsel/konsultation/konference: Henter den tilgængelige liste over agenter, som kan kontaktes med henblik på rådgivning, konference eller overførsel.

• Meld samtale: En agent kan starte en konsulentopgave med en anden agent og omstille opkaldet, når det er nødvendigt.

• Afvis/afslut konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at afvise en anmodning om konsulentopkald.

• Accepter konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at acceptere en anmodning om konsulentopkald.

• Konsulentkonference: Giver en agent mulighed for at føje en allerede konsulterende agent/et opkaldsnummer til opkaldet med kunden, så alle tre deltagere kan deltage i en konference.

Du kan finde flere oplysninger Webex Kontaktcenter for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

13. december 2022

Automatiser klargøring ved hjælp af administratorkonfigurations-API'er

Der er spændende ting tilgængelige fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API'erne. Som virksomhed kan du nu automatisere klargøring for brugere og bruge vigtige kontaktcenterfunktioner.

De administratorrelaterede API'er, der er tilgængelige, er:

• Brugere: Oprethold brugerenheder for at gemme grundlæggende brugerrelaterede oplysninger såsom navn, telefonnummer, e-mail-id, placering osv.

• Brugerprofil: Brugerprofil er en udvidelse af brugerdata, der gemmer oplysninger såsom brugerabonnementer, ordrer, belønninger, præferencer osv.

• Skrivebordslayout: Opret et Webex kontaktcenter Skrivebordslayout for at forenkle og spore de bevægelige dele af en kontaktcenteradministratorprofil, og du kan tilpasse det, så det passer til dine behov.

• Globale variabler: Disse variabler kan konfigureres og er tilgængelige i alle facetter af Contact Center-økosystemet.

• Arbejdstyper: Angiv og spor arbejdsstatus for et opkald, f.eks. når en linje er ledig, eller hvis et opkald er afsluttet. Dette hjælper dig med at vurdere, hvornår linjen er klar til at klare det næste opkald.

• Lydfiler: Du kan uploade forudindspillede lyd-/musikbeskeder, der skal bruges som en del af dit flow. Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

13. december 2022

Agent Desktop forbedring: Tilslutning af popover for en kontaktanmodning

En forbindelsespopover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt. Pop op-vinduet Forbinder efterfølges af en indgående kontaktanmodning, så agenten kan udføre en handling før tilstandsændringen. Agenten kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse på Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under Popover og Besvar et opkald.

01 december 2022

Understøt JSON-objekt som en variabeltype i flowstyring

Flowudviklere kan oprette brugerdefinerede variabler af typen JSON og bruge disse variabler i forskellige aktiviteter, f.eks. HTTP-anmodning, parse og angiv variabel. I HTTP-anmodnings- og parseaktiviteter kan du f.eks. udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variable.

Du kan finde flere oplysninger i Opret brugerdefinerede variabler i flowdesigner.

24. november 2022

Nye outputvariabler i QueueToAgent-aktivitet

Aktiviteten QueueToAgent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Følgende outputvariabler føjes til aktiviteten QueueToAgent:

• Agenttilstand

• AgentIdleCode

Ved at konfigurere denne aktivitet kan flowdesignere få oplysninger om følgende statusser i outputvariablerne Agentstate og AgentIdleCode:

• Agenttilstand: Inaktiv og tilgængelig

• AgentIdleCode: Møde, frokost, kaffe, pause osv.

Dette gør det muligt for flowdesignere at sætte kontakten i kø til den samme agent baseret på de inaktive koder, der er konfigureret på administrationsportalen. For inaktive koder, f.eks. frokost eller møde, kan flowdesignere dirigere opkaldet til en kø eller en anden agent. Du kan finde flere oplysninger i Kø til agent.

22. november 2022

Kontakt for at ringe til nummer, der er knyttet til indgangspunktet

Denne funktion giver en agent mulighed for at indlede et konsulentopkald med en anden agent i en anden afdeling via et indgangspunkt. Agenten kan vælge det indgangspunkt, der er knyttet til opkaldsnummeret , fra rullelisten Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning . Med denne forbedring viser indstillingen Kø i dialogboksen Anmodning om omstilling kun køer. Indstillingen Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning viser alle indgangspunkter og adressekartoteknumre.

Når der foretages et konsulentopkald til et indgangspunkt, styrer flowstyringen denne konsultationsopkaldssession som et nyt opkald. Desuden kan flowstyringen tildele nye færdigheder, afspille IVR musik og kontrollere åbningstider for at placere konsulentopkaldet i den rigtige kø.

08. november 2022

Agent Desktop API tilbud

Webex Contact Center tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at konfigurere deres egne Agent Desktop med vores aktuelle portefølje.

Desktop API'er:

• Agentlogon:Signerer agenten på skrivebordet og forhindrer dobbeltlogon, hvis der allerede findes en aktiv session.

• Agentlog ud: Logger agenten ud af deres skrivebord og kan kun kaldes, når WebSocket Secure (WSS)-sessionen er blevet etableret.

• Agenttilstandsændring: Agenten kan indstille en status for at angive deres tilgængelighed (Tilgængelig, Inaktiv, Optaget osv.)

• Genindlæs: Tillader agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt en bestemt agent og stat.

Opgave- eller opkaldskontrol-API'er:

• Hent opgave: Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.

• Opret opgave: Opretter en vellykket opgave.

• Accepter opgave: Gør agenten i stand til at acceptere enten en indgående eller udgående anmodning.

• Afslut opgave: Afslutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.

• Hold opgave: Placerer en opgave, når agenten konsulterer.

• Afvis opgave: Afviser en opgave og ændrer dermed agentens status til Tilgængelig.

• Overfør opgave: Overfører en opgave eller en chat til en anden agent.

• Genoptag opgave: Genoptager en opgave, der er sat i venteposition.

Opkaldsoptagelse:

• Sæt opkaldsoptagelse på pause: Sætter opkaldsoptagelsen på pause, så agenten ikke optager brugerens personlige identificerbare oplysninger (PII).

• Genoptag optagelse af opkald: Genoptager optagelse af opkald, når agenten er klar til at optage igen.

For mere information, besøg Webex Kontaktcenter for udviklere portalen.

3. november 2022

Sikre variabler i flowkontrol

Som flowudvikler kan du markere brugerdefinerede flowvariabler som sikre for at forhindre logning af personligt identificerbare oplysninger (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variabler, som agenter kan ses eller redigeres for at kontrollere præsentationen af ​​disse variable på Agent Desktop. For mere information, se Sikre variabler.

3. november 2022

Regional mediesupport gennem Real Time Media Service (RTMS) stemmeplatform

Webex Kontaktcenter understøtter regional medietilgængelighed via RTMS. Denne funktion gør det muligt for kundemedier (lyd- og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor Webex Contact Center-lejer eller dens hjemmeplacering bor. At holde medierne lokalt i en region reducerer latenstiden, forbedrer lydkvaliteten og giver unikke regionaliserede mediekonfigurationer til multinationale implementeringer. For eksempel er Webex Contact Center-lejer defineret som en hjemregion i USA. Når et indgående opkald ankommer i en ikke-hjemmeregion som f.eks. Sydney, Australien, forbliver medietjenesterne lokale i Sydney, Australien-regionen med kun applikationskontrolsignalering, der er backhaulet til hjemmeregionen i USA. Denne funktion er tilgængelig for understøttede RTMS-regioner såsom USA og Sydney, hvor yderligere regioner kommer online i slutningen af ​​2022.

For mere information, se Kortlæg et indgangspunkt.

3. november 2022

Webex Lancering af kontaktcenter i Japans datacenter

Webex Contact Center-tjenester er nu tilgængelige fra et nyt Japan-baseret datacenter. Under onboarding-processen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til det japanske datacenter for at klargøre lejeren i det japanske datacenter. Dette datacenter giver adgang til dedikerede VPOP'er baseret fra Japan og gavner kunder i APJC, som har brug for talemedietjenester i denne region. For mere information, se Services Setup Wizard og Datalokalitet i Webex Contact Center artikler.

31. oktober 2022

Omstillet partner som en kunde

Partnere kan nu integrere en Webex Contact Center-lejer i deres egen organisation ved at vælge Jeg er kunde indstillingen i Ordreopsætningsguiden i Control Hub.

Partnere skal være opmærksomme på følgende begrænsninger, når de leverer lejeren til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:

• Hvis det valgte driftsland er knyttet til datacentre i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun ombord på lejeren på standardplatformen. Partneren må ikke vælge Undtagelsesplatformen. For mere information om Webex kontaktcenterdatacentre, se artiklen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.

• Hvis det valgte driftsland er knyttet til Canadas datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren til eget brug og senere begynde at onboarde kundelejere. Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kundelejere.

28. oktober 2022

Nye og omtænkte illustrationer i Agent Desktop

Agent Desktop viser forbedrede og kontekstuelle illustrationer, der er i overensstemmelse med Webex-produktpakken. Som en del af denne ændring vises en ny standardillustration på landingssiden.

27. oktober 2022

Forbedring af tærskeladvarsel

Med denne forbedring inkluderer e-mail-advarsler genereret for tærskeloverskridelser nu det opdaterede tidsstempel og lejerens tidszone. For mere information, se Tærskeladvarsler i Cisco Webex Contact Center Analyzer Brugervejledning.

12. oktober 2022

Variable understøttelse af de digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brug af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens der opbygges flows for de digitale kanaler. Globale variabler er defineret i ledelsesportalen. Flowudviklere kan bruge disse variabler i flows til at indstille og videregive værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcenteret. Hvis disse variabler er markeret som agent-synlige og agent-redigerbare, gør denne funktion det muligt for agenter at se og opdatere værdier for disse variabler i Agent Desktop under kundeinteraktion. Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analyzer til tilpasset rapportering. Alle variabler indstillet i hovedflowet, såsom globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige for adgang i de delte flows.

For mere information, se Variabel understøttelse af digitale kanaler.

4 oktober 2022

Agent Desktop forbedring – Indstil en hvilken som helst navigationslinjeside som landingsside

En ny ejendom isDefaultLandingPage føjes til Desktop Layout JSON-filen. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at indstille enhver navigationslinjeside som landingsside, når agenten logger ind. Administratoren kan konfigurere landingssiden på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayout.

Du kan finde flere oplysninger under Navigation (brugerdefinerede sider).

29. september 2022

Slette objekter permanent i Webex kontaktcenter

Webex kontaktcenterets administrative konfigurationer kan nu slettes permanent. Dette hjælper kunderne med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsfodaftryk og forbedre applikationens ydeevne. Før du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal du markere det som inaktivt. Du kan også med jævne mellemrum slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk fjernelse, som er på lejerniveauindstillingen.

Du kan finde flere oplysninger under Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige digitale kontakter for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive på kundelejeren. Maksimum for samtidig digital kontakt angiver denne værdi. Når lejeren når tærsklen, afviser den alle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes for at bringe antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærsklen. De samtidige digitale kontakter i kontaktcenteret omfatter chat, e-mail, SMS og sociale kanaler.

Værdien af Maksimum for samtidig digital kontakt er sat til 30 % højere end rettighederne til samtidig digital kontakt:

Maksimumgrænse for samtidige digitale kontakter = samtidige rettigheder til digital kontakt * 1,3

Værdien af samtidige digitale kontaktrettigheder er baseret på følgende formel:

Samtidige rettigheder til digitale kontakter = (Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) x 2 x 15

100 x 15

Kunder kan oprette en supportanmodning for at justere den maksimale grænse for samtidig digital kontakt for din lejer. Den maksimale grænse for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160.000.

Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidig digital kontakt i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten er tilgængelig i analysatoren. Du kan finde flere oplysninger i Overspændingsbeskyttelsesstatistikker i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. september 2022

Konfigurer variabler, der vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol

Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at vælge systemmæssige, globale og lokale variabler, der skal vises i pop op-vinduet for taleopkaldsanmodninger og i ruden Interaktionskontrol.

Når variablerne er markeret som synlige på Agent Desktop, kan flowdesigneren:

• Vælg de variabler, der skal vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol.

• Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.

• Tilpas den etiket, der er knyttet til variablen, når den vises på Agent Desktop.

Popover-variablerne giver korte oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenterne med at lære mere om kunder, før de interagerer med dem. Når et taleopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol. Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit:

• Variabler, der kan vises på skrivebordet, i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

• Pop op-vindue i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Interaktionskontrol i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. september 2022

Avancerede køoplysninger og eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Webex kontaktcenter understøtter nu disse nye flowkontrolaktiviteter:

• Avancerede køoplysninger: Denne aktivitet viser realtidsoptællingen af agenter i tilstanden Tilgængelig og antallet af agenter, der er logget på for et bestemt sæt kvalifikationskrav. Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flowsekvensen.

• Eskaler opkaldsdistributionsgruppe: Denne aktivitet giver flowudviklere mulighed for at eskalere en kontakt i kø til næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver flowudvikleren bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden på kontakter.

Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.

14. september 2022

Agent Desktop forbedring – log ind med landekode

Agenter kan logge på Agent Desktop baseret på deres geografiske placering. De kan gøre følgende:

• Vælg landekoden på en rulleliste, og indtast opkaldsnummeret i dialogboksen Legitimationsoplysninger til station.

• Gem indstillingerne for stationens legitimationsoplysninger til fremtidige logon.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

9. september 2022

Real Time Media Service-stemmeplatform (RTMS)

Webex Contact Center introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotor for Webex kontaktcenter. Fase et af den globale RTMS-udrulning omfatter understøttelse af Voice POP-baserede PSTN-tilslutningsmuligheder. Dette giver kunderne mulighed for enten at bruge PSTN (tjenesteudbydere), der leveres af partnere, eller udvide PSTN-tjenester, f.eks. Medbring din egen PSTN (ByoPSTN), fra deres PBX-installation (Private Branch Exchange) til kontaktcentret.

Understøttelse af yderligere tilslutningsmuligheder, f.eks. Webex Calling abonnementsbaseret PSTN (CCP eller LGW) og Cisco-bundtet PSTN tilføjes på et senere tidspunkt. Kundens berettigelse evalueres under onboarding, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer stemmekanal til Webex kontaktcenter og afsnittet Guiden Konfiguration af tjenester i artiklen Kom godt i gang med Webex kontaktcenter .

10. august 2022

Ændre stedet for en agent

Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt til en agent. Værdierne for teams og multimedieprofiler skal ændres i overensstemmelse hermed. Cisco anbefaler, at agentwebsteder opdateres inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Klargøring i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

5. august 2022

Forbedringer af flowdesigner

• Til/fra-knappen Automatisk lagring for flows: Flowudviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af til/fra-knappen Automatisk lagring . Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flowdesigner automatisk de ændringer, der er foretaget i flowet hvert tredje sekund. Du kan finde flere oplysninger under Aktivere eller deaktivere indstillingen Automatisk lagring.

• Vend et flow tilbage til den tidligere version: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at gendanne et flow til den tidligere udgivne version. Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og publicere flowet igen med en ny version. Du kan finde flere oplysninger i Tilbageføre et flow.

• Eksport og import af flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at eksportere eller importere flowkontrolscripts på tværs af de samme eller forskellige lejere. Denne funktion gør det lettere for flowudviklere at replikere flowscripts end at skulle oprette flows. Du kan navigere til fanen Distributionsstrategi > Flows i Management Portal for at få adgang til funktionen Eksportér og importér flows. Du kan finde flere oplysninger i Eksportere og importere flows.

• Kopiér og indsæt aktiviteter i flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang. Dette hjælper med at spare tid og kræfter til at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange. Du kan finde flere oplysninger under Kopiere og indsætte aktiviteter.

28. juli 2022

Timeout for skrivebordsinaktivitet

Denne funktion giver administratorer mulighed for at angive en timeout for inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette er med til at forhindre agenter og supervisorer i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer. En timeout på lejerniveau kan defineres i Indstillinger for administrationsportal >organisation > , og derudover kan administratorer også angive timeout på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne på lejerniveau. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en bestemt periode, får agenten besked via dialogboksen Forlænget inaktivitet . Dialogboksen med en nedtællingstimer vises et minut, før den konfigurerede timeout finder sted. Hvis du ikke klikker på knappen Forbliv logget på , før timeren udløber, logger Agent Desktop dig af. Du kan finde flere oplysninger under Timeout for inaktivitet i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal

Administratorer kan nu konfigurere timeout på lejerniveau Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Værdierne kan konfigureres på siden Control Hub > Kontaktcenter > Indstillinger > Desktop .

De understøttede kanaltyper er:

• Telefoni-

• Chat

• E-mail

• Social

Du kan finde oplysninger om konfiguration af RONA-timeoutværdier i artiklen Skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.

25. juli 2022

Tilpasse Webex kontaktcenterlejertidszone

Denne funktion giver en bruger mulighed for at vælge kontaktcenterlejertidszonen ved klargøring af et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af førstegangsopsætningsguiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Webex kontaktcenter.

25. juli 2022

Forbedring af skrivebordslayout

Med denne forbedring er nye funktioner, der frigives til skrivebordslayoutet, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret skrivebordslayout. Der kræves ingen administratorhandling for at anvende nye funktioner på teams, der bruger ikke-ændrede layout. De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer sin skrivebordssession eller logger på skrivebordet.

Du kan finde flere oplysninger under Skrivebordslayout i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

21. juli 2022

Agent Desktop forbedring – Føj illustration til opgavesiden

Der findes en ny egenskabsopgavePageIllustration i JSON-filen til skrivebordslayout. Den nye egenskab giver administratoren mulighed for at tilpasse illustrationen af den tomme opgaveside baseret på organisationspræferencer og brandjustering. Når en agent logger på, vises den konfigurerede illustration som baggrund på opgavesiden. Du kan finde flere oplysninger under taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp til indgående kundepleje:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. WhatsApp-kanalen giver slutbrugere mulighed for at kontakte virksomheder som en ekstra valgfri kanal. For mere information, se Konfigurer WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- og administrationsvejledning.

Med WhatsApp-integration kan agenter svare WhatsApp-kontakter ved hjælp af Webex Contact Center-Agent Desktop. For mere information, se Administrer WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. juli 2022

Agent Desktop forbedringer

• Forbedring af brugeroplevelsen – etiket for engageret: Når en agent er i tilstanden Tilgængelig og accepterer en aktiv anmodning, viser tilstanden Tilgængelighed for agent en intuitiv etiket kaldet Engageret. Etiketten Engageret vises på Agent Desktop, når agenten har accepteret opgaven og har oprettet forbindelse til kunden. Når etiketten Engageret vises, kan agenten fortsat modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten. Du kan finde flere oplysninger i Agenttilgængelighedstilstande.

• Agenters mulighed for at give feedback på deres skrivebordsoplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle Agent Desktop baseret på brugerfeedback. For at gøre det nemmere for agenter at komme med input, der hjælper os med at forbedre deres skrivebordsoplevelse, giver vi en feedbackmulighed i Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Navigationslinje.

13. juli 2022

Agentbaseret distribution

Agentbaseret distribution giver dig mulighed for at tildele dine kontakter en dedikeret agent eller en relationsansvarlig. Brug agentbaseret routing til at distribuere, sætte i kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcenteret? Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flowet muliggør agentbaseret routing. Agentens e-mail-adresse eller id i kø-til-agent-aktiviteten muliggør distribution af kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at besvare opkald, og forbedre den overordnede kundeoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret routing.

13. juli 2022

Opdater agentfærdigheder i realtid

Når du opdaterer fagprofilen for agenter eller føjer færdigheder til en agentprofil, opdateres denne i realtid, uden at agenterne behøver at logge af eller på igen for at se opdateringerne. Du kan finde flere oplysninger under Teams.

7. juli 2022

Windows 11-understøttelse i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Fanen Control Hub i artiklen Systemkrav til Webex tjenester.

• Afsnittene Understøttede browsere til Management Portal og Flow Designer Browserkrav i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

• Afsnittet Browserkrav i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Afsnittet Systemkrav i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. juni 2022

Agent Desktop forbedring – fejlmeddelelser, når udgående opkald mislykkes

Når et udgående opkald mislykkes, viser Agent Desktop nye fejlmeddelelser for følgende scenarier:

• Et udgående nummer, der ringes op til af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden. Det kan f.eks. være problemer med opkaldsforbindelsen.

• En agent afviser et udgående opkald. F.eks. når agenten er optaget af en anden interaktion.

• En kunde afbryder et indgående opkald. Kunden annullerer f.eks. et indgående opkald.

• En kunde besvarer ikke et indgående opkald. Et eksempel kunne være ringning, men kunden besvarede ikke opkaldet.

Du kan finde flere oplysninger under Foretage et udgående opkald.

16. juni 2022

Forbedringer af webtilbagekald

Ønsker du, at dine opkaldere skal indsende tilbagekaldsanmodninger fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgængelig nu.

Når en anmodning er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center modtager tilbagekaldsanmodningen og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til tilbagekald.

Partnere eller kunder skal opbygge og vedligeholde frontend og brugergrænseflade for at sende tilbagekaldsanmodningen. Muligheden for at annullere tilbagekaldsanmodninger, færdighedsbaseret distribution, planlægning og mekanismen for nyt forsøg er ikke tilgængelig i denne version.

Genkaldsrapporten i Analysator indeholder webgenkaldsrapporten med følgende felter:

• Type tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være høflighed eller web.

• Kilde til tilbagekald: Kilden til tilbagekald kan være websted, chat eller mobilapp.

Agent Desktop viser det nye tilbagekald ikon.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

26. maj 2022

Dynamisk hurtig understøttelse af IVR

Flow Designer understøtter et enkelt IVR flow til håndtering af interaktioner på flere sprog baseret på kundens valg af sprog. Flow-udviklere kan konfigurere lydpromptvariablen i forskellige IVR aktiviteter, f.eks. Play Musik, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabel vælger de lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på det sprog, kunden har valgt under interaktionen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Aktiviteter i opkaldshåndtering i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

18. maj 2022

Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter

Konfigurationsbegrænsninger for Webex kontaktcenter er nu dokumenteret og publiceret. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter i kapitlet Kom godt i gang i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

9. maj 2022

Ændringer af administratorlicenser

Det er nu valgfrit at tildele en premium agentlicens til en administrator. Der er ingen licensomkostninger for administratorer, der ikke har adgang til agent- eller overvågningsfunktioner. Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler i Management Portal:

• Agent Desktop

• Rapportering og analyse

• Opkaldsovervågning

• Styring af optagelser

• Realtid for data i agenttilstand

Du kan finde flere oplysninger om administratorlicensændringer under Webex Kontaktcenterdokumentation.

21. april 2022

Forbedringer af Agent Desktop

• Fjernet baggrundsillustrationerne på landingssiden: Landingssiden har indtil videre vist nogle standardillustrationer som baggrund, når en agent loggede på Agent Desktop. Disse standardillustrationer fjernes, og agenter ser nu en landingsside uden illustrationer.

• Omarranger faner i ruden Ekstra oplysninger: Agenter kan trække og slippe faner i ruden Ekstra oplysninger for at ændre tabulatorrækkefølgen. Denne funktion gælder for:

  • Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.

  • Yderligere faner i ruden Ekstra oplysninger. Agenten kan klikke på rullelisten Flere faner og derefter vælge den ønskede fane.

  Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at en agent navigerer væk fra ruden Ekstra oplysninger, genindlæser browseren, rydder browserens cache eller logger af og logger på Agent Desktop igen.

  Hvis du vil nulstille faner til standardrækkefølgen, kan agenter klikke på knappen Flere handlinger (), og vælg indstillingen Nulstil tabulatorrækkefølge .

  Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

  For at aktivere denne funktion skal JSON-filen til skrivebordslayout indeholde følgende nye egenskaber:

  • Træk og slip-faner: Administratorer skal angive egenskabsværdien for trækbar til sand. Angiv desuden egenskaben comp-unique-id til en unik værdi for at identificere komponenten.

  • Nulstil tabulatorrækkefølge: Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for widgetkomponenten agentx-wc-flere-handlinger.

  Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

12. april 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye stemmebaserede standardovergangsrapporter er nu tilgængelige i Webex kontaktcenter. Disse rapporter har samme udseende og funktionalitet som Cisco Unified Contact Center Express-rapporter (CCX).

Få flere oplysninger under Overgangsrapporter i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler frigivet med fuld generel tilgængelighed

De nye digitale kanaler frigives nu med fuld generel tilgængelighed.

Nye digitale kanaler – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i USA, Storbritannien, ANZ og EU. Kunder kan arbejde sammen med partnerne og kontoadministratorerne for at planlægge deres organisations onboarding og benytte de nye digitale kanaler.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe effektiv selvhjælp. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.

• Pop op-vindue: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten udfører bestemte handlinger, f.eks. accepterer en kontaktanmodning eller svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.

• Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et Flow.

• De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der opkræves ekstra gebyrer for følgende tjenester: automatiske interaktionsmeddelelser, SMS med kort kode, SMS med lang kode, gratis SMS og brug af robotter.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

31. marts 2022

Med Automatisk besvarelse kan en understøttet Webex opkaldsbaseret agentenhed (Webex Calling app eller MPP-telefon) automatisk besvare opkald. Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.

Funktionen kræver et abonnement for at Webex Calling.

Funktionsmåden for automatisk svar gælder for opkald, der modtages eller startes af en agent på Agent Desktop. Opkald, som agenter modtager, og som ikke administreres af Webex kontaktcenter, ringer som normalt, f.eks. fra agent til agent.

Administratorer bruger fanen Agentprofil i modulet Klargøring på Management Portal til at angive feltet Autosvar til Ja. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Agentprofil i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

30. marts 2022

Skift telefoniindstilling

På anmodning kan kunderne få adgang til en guidestyret arbejdsgang, der automatisk skifter telefoniudbyderen for lejeren. Det giver kunderne mulighed for at skifte mellem mulighederne VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderne skal have en planlagt nedetid for at skifte telefoniudbyder.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurere talekanal for Webex kontaktcenter.

16. marts 2022

Forbedring af brugeroplevelsen i guiden Opsætning af tjenester

Guiden Tjenesteopsætning er nu forbedret. Opsætningen af kontaktcentertjenesten passer til den nye brugeroplevelse. Der er ingen ændringer af konfigurationsindstillingerne, og de forbliver de samme som før.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.

03 marts 2022

Problemfrit kundeopgraderingsforløb fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunderne, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migrationsarbejdsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

• Lejerkonfigurationer: Kunder kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i Webex kontaktcenter.

• Historiske data: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på analysatordata, der er oprettet på deres ældre platform.

• Opkaldsoptagelser: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på og downloade opkaldsoptagelser, der er oprettet på deres ældre platform.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overfør fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-udgivelser til Cisco Webex Contact Center.

Massehandlinger for Webex Contact Center

Med massehandlinger kan partnere og kunder bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex Contact Center i batches. Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage konfigurationsopdateringer i stor skala til deres lejer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Massehandlinger i Webex kontaktcenter.

15. februar 2022

Overspændingsbeskyttelse: maksimalt antal samtidige taleopkald for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktivt på kundelejeren. Værdien betegnes som Maksimal tærskel for samtidig stemmekontakt og kan åbnes under fanen Indstillinger i Management Portal. Når tærsklen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærsklen. De samtidige opkald i kontaktcenteret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).

Værdien af Maksimum for samtidig stemmekontakt er angivet til 30 % højere end Berettigelser til samtidig stemmekontakt:

Maksimum for grænse for samtidig stemmekontakt = Samtidige stemmekontaktrettigheder * 1,3

Værdien af Samtidige rettigheder til stemmekontakt er baseret på følgende formel:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [((Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR købte tillægslicenser]

Samtidige rettigheder til stemmekontakt = [100 + antal IVR købte licenser]

Kunder kan oprette en supportanmodning for at reducere eller øge den maksimale grænse for samtidig stemmekontakt. Den maksimalt tilladte værdi for tærskel for samtidig talekontakt er 13000. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidige stemmekontakter i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten introduceres i Analysatoren. Du kan finde flere oplysninger i Overspændingsbeskyttelsesstatistikker i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Forbedring af færdighedsbaseret distribution

En ny metode til kontaktvalg – færdighedsbaseret kontaktvalg – introduceres i færdighedsbaseret distribution (SBR). Kunder kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter – Færdighedsbaseret kontaktvalg eller FIFO-baseret valg (First In, First Out). I færdighedsbaseret kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jævne mellemrum, så de matcher agentfærdighederne i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).

Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig. Når en agent er tilgængelig, opretter den matchende kontakt blandt de parkerede kontakter forbindelse til agenten efter prioritet, uanset kontaktens placering i køen. Den færdighedsbaserede metode til valg af kontakt reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agenternes produktivitet.

Som standard er færdighedsbaseret kontaktvalg aktiveret for kunder. Hvis kunderne vil aktivere FIFO-baseret kontaktvalg, skal de kontakte Cisco Support. Du kan finde flere oplysninger under Valg af fagbaseret kontakt i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

11. februar 2022

Agent Desktop forbedring - Omarranger ikoner på den vandrette overskrift

Der føjes en ny egenskabsheaderActions til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at ændre standardrækkefølgen af ikonerne i den vandrette overskrift på Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Udgående funktion) og (3) (Meddelelsescenter) ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Der skelnes mellem store og små bogstaver i egenskaben headerActions.

Du kan finde flere oplysninger i headerActions i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Datoformatindstillinger for feltet Interval i analysatorrapporter

Standarddatoformatet for feltet Interval i analysatorrapporterne er mm/dd/åååå. Med den nye forbedring giver Analysator brugerne mulighed for at vælge forskellige datoformater til intervalfeltet i lighed med andre felter i rapporterne.

Tidligere var tilpasning af datoformat kun tilgængelig for profilvariabler.

Du kan finde flere oplysninger i Skift datoformat for intervalfeltet i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022

Håndter ugyldige DTMF input i IVR undersøgelser efter opkald

Webex kontaktcenter kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF (dual-tone multifrequency) inputsvar fra kunder under IVR undersøgelser efter opkald. Flowudviklere kan konfigurere parameteren Timeout i afsnittet Avancerede indstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigneren for at definere den maksimale varighed (i sekunder), som systemet venter på DTMF input fra kunderne. Desuden kan administratorer konfigurere følgende IVR indstillinger for Webex kontaktcenter under fanen Indstillinger for spørgeskema i spørgeskemaet til undersøgelsen efter opkald i Webex Experience Management:

• Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt: Administratorer kan vælge en værdi på rullelisten Maksimalt ugyldige input og timeout tilladt for at angive det maksimale antal gange, systemet tillader ugyldige eller ingen input-svar fra kunder.

• Lydfiler til beskedmeddelelser: Administratorer kan overføre lydfiler for at afspille notifikationsmeddelelser for henholdsvis ugyldigt input DTMF, timeout for indtastning og maksimalt antal overskredne nye forsøg.

Hvis en kunde angiver et ugyldigt input eller ikke angiver input til et undersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeoutperiode, afspiller kontaktcenteret lydmeddelelsen for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout og afspiller derefter det samme undersøgelsesspørgsmål for kunden. Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcenteret den tilsvarende lydbesked til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takkemeddelelsen for at afslutte undersøgelsen.

Du kan finde flere oplysninger under Valider DTMF inputsvar i IVR undersøgelse efter opkald i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

07 februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af klargøringsmodulet i Management Portal. Administratorer kan angive de globale variabler som agentsynlige og agentredigerbare for at gøre dem tilgængelige for agenter via Agent Desktop. Derudover kan administratorer indstille variablerne som rapporterbare for at inkludere dem i analysatorrapporter. Flowudviklere kan bruge de globale variabler i flows til at angive og overføre værdier i konteksten for interaktioner, der er behandlet i kontaktcenteret. Hvis en agent opdaterer en agentredigerbar global variabelværdi, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i analysatoren til rapportering. Med denne funktion kan administratorer definere globale variabler, der kan rapporteres , og bevare dem på tværs af Webex Contact Center-komponenter.

Du kan finde flere oplysninger under Globale variabler i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

28. januar 2022

Portal til Webex kundeoplevelse for udviklere

Portalen Webex Customer Experience for Developers gør det muligt for tredjepartsudviklere at få adgang til Webex kontaktcenter og områder som AI (kunstig intelligens) og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen via programmering. Portalen indeholder REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), meddelelser og SDK'er (softwareudviklingssæt) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen. Udviklere kan blive fortrolige med API'erne ved at bruge de API referencedokumenter, eksempelkode og funktionen Prøv det , der findes på portalen, til at bygge kundeoplevelsesapps.

Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye version:

• Automatiseret integrationsproces: Gennem integrationer kan udviklere anmode om tilladelse til at aktivere CX-API'er (Customer Experience). Udviklere kan nu nemt registrere og administrere integrationer via mine apps i Webex Contact Center Developer-portal.

• Opgavewebhooks: Udviklere kan modtage meddelelser i realtid om opgavehændelser via opgavewebhooks.

• Multimedieprofiler API: Et nyt CRUD-API slutpunkt for multimedieprofiler (Opret, Læs, Opdater og Slet) er nu tilgængeligt.

• Vejledning i hastighedsbegrænsning: Der findes en ny vejledning i hastighedsbegrænsning på dokumentationen til Webex kontaktcenter for udviklere.

• Godkendelsesvejledning: Hvis du vil godkende, at apps får adgang til ressourcer, skal du se dokumentationen til godkendelsesvejledningen på portalen til Webex kontaktcenter for udviklere.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

22. januar 2022

Understøttelse af E.164-format til internationale opkald i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter formatet E.164 telefonnummer til internationale opkald for agenter og supervisorer. Dette er ud over det IDD-format (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefoniindstillinger i Webex kontaktcenter.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-indstillinger for Webex Contact Center – leveret af Cisco Bundtet PSTN, Service Provider PSTN, Medbring dit eget PSTN (BYO PSTN), Medbring dit eget PSTN med lokal gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center understøtter E.164 formatet i følgende scenarier:

• Indgående opkald: Kontaktcenterkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-formatet til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.

• Agentlogon: Agenter kan logge på Agent Desktop ved at indtaste opkaldsnumre i E.164 formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksen Station-logon . Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet til deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald. Du kan finde flere oplysninger i Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.

  Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af opkaldsnummeret for en agent under Rediger en bruger (agentindstillinger) i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

• Viderestilling, konsultation og konferenceopkald: Agenter kan angive opkaldsnumre i E.164-format (ud over IDD-formatet) i dialogboksene Anmodning om omstilling og Anmodning om konsulter for at påbegynde omstillings-, konsulent- eller konferenceopkald med agenter, der befinder sig i andre geografiske områder. Du kan finde flere oplysninger under Omstille et opkald og starte et konsulentopkald i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af telefonnumre i virksomhedens adressekartotek under Adressekartoteker i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

• Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Agenter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved hjælp af telefonnumre i E.164 formatet ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, tilbagekald og udgående kampagneopkald. Du kan finde flere oplysninger i Foretag et udgående opkald i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

• Overvågning af supervisoropkald: Supervisorer kan nu angive tilbagekaldsnummeret for opkaldsovervågning, bryde ind og hviskecoaching i E.164 formatet ud over IDD-formatet. Du kan finde flere oplysninger under Overvåg opkald og Opret eller rediger en overvågningsplan i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande over hele verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere latenstider, da turen frem og tilbage med taletelefoni, kan være en faktor i matrixen for oprindelses til afslutning.

22. december 2021

Webex kontaktcenter gemmer de filtre, der er angivet på hver fane i APS (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop og Management Portal, i browsercachen. Cachelagring af filtrene på hver fane sparer den tid, det tager agenter at indstille filtre, hver gang de skifter fane, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

De filterændringer, der foretages af en bruger, gemmes i browserens cache på brugerens computer for det specifikke bruger-id. De filtre, som brugeren angiver, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger på kontaktcenteret igen Webex samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browserens cache.

Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport, Agentstatistik - historisk rapport ogAgentstatistik efter tilstand - historisk rapport i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Bevar kolonnebredde i tabelrapporter

Analysatorbrugere kan ændre kolonnebredden i tabelrapporter dynamisk, når de kører rapporter. Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gør det nødvendigt for brugerne at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex kontaktcenter den ændrede kolonnebredde i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-id. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger af og logger på Webex kontaktcenter igen med den samme browser. Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browserens cache, hvis det er nødvendigt.

Få flere oplysninger under Skift rapportkolonnebredde i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Heltalsformat for håndterede kontakter

Tabelrapporter i Analysator er forbedret for at vise antallet af kontakter, der håndteres, i heltalsformatet. Dette gælder for følgende kolonner:

• Kontakter behandlet

• Indgående kontakter behandlet

• Udgående kontakter håndteret

Rapporterne viste tidligere dataene i decimalformat.

15. december 2021

Forbedringer af Agent Desktop

• Bevar data for aktuel agent Opgave: En ny egenskab stopNavigateOnAcceptTask føjes til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan angive egenskaben til Sandt eller Falsk .

  • Sand: Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare data, der ikke er gemt, og som angives for den aktuelle opgave.

  • Falsk: Flytter fokus til den netop accepterede opgave. Dette er standardværdien.

  Du kan finde flere oplysninger under Egenskaber på øverste niveau for JSON-layout i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

• Understøt specialtegn i opkaldsnummer til opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret for udgående opkald, viderestillingsanmodninger og konsulentanmodninger.

  Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til feltet Opkaldsnummer eller tastaturet, beholder Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og :)).

  Du kan finde flere oplysninger under Administrer taleopkald i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

• Forbedring af brugeroplevelsen - Etiketter for pop op-vinduer til indgående opkald: Der vises nye etiketter på pop op-vinduer for indgående opkald, så opkaldstypen er nem at identificere. Etiketterne forbedrer også tilgængeligheden for synshæmmede brugere.

  Derudover vises Agent Desktop og Som henholdsvis ikonerne Tilbagekald og Kampagneopkald.

  Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

  Opkaldstype	Etiket	Ikon
  Indgående taleopkald	Indgående opkald
  Genkald	Genkald
  Udgående prøvekampagneopkald	Kampagneopkald
  Udgående opkald	Udgående opkald

  Du kan finde flere oplysninger under Opgaveliste i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 december 2021

Tilføjelser til lokaliseringsunderstøttelse i Analysator

Analysator understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet.

30. november 2021

Understøt flere sprog til undersøgelser efter opkald

Kontaktcenterkunder kan give feedback via undersøgelser efter opkald drevet af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail-/sms-undersøgelseskanaler.

Hvis du vil vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkald, kan flowudvikleren bruge variablen Global_language eller vælge til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger i afsnittet Sprogindstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigner. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, falder undersøgelsen tilbage til at bruge standardsproget engelsk (USA).

Du kan finde flere oplysninger om de understøttede sprog, og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, under Sprogindstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Støt velkomst- og takkebeskeder i undersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere spørgeskemaer til undersøgelser til at afspille velkomst - og takkemeddelelser i begyndelsen og slutningen af IVR undersøgelser efter opkald. Hvis du vil aktivere disse meddelelser i en undersøgelse, skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i velkomstnoten og takkenoten , når undersøgelsesspørgeskemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.

Supportvariabler for brugerdefinerede forhåndsudfyldninger i undersøgelser efter opkald

Webex kontaktcenter understøtter yderligere data (f.eks. Kundenavn: John, Land: USA) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan videregives til Webex Experience Management, der skal gemmes som en del af undersøgelsessvardata.

Hvis Webex kontaktcenter skal kunne overføre yderligere data til Webex Experience Management, skal administratoren oprette brugerdefinerede forhåndsudfyldte spørgsmål i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management. Desuden skal flowudvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøgleværdipar i feedbackaktiviteten i flowdesigneren. Flowudvikleren skal angive visningsnavnet på spørgsmålet i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgleparameter for den tilsvarende variabel i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.

Webex kontaktcenter videregiver derefter de yderligere data til Webex Experience Management, der gemmes som en del af undersøgelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne proces gør undersøgelsessvar mere kontekstafhængige og hjælper med at få dybere dataindsigt ved hjælp af widgetten Customer Experience Analytics.

Du kan finde flere oplysninger under Variable passerer i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex kontaktcenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i APJC-området via imimobile-integration.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Bot Builder: Ved hjælp af Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task bot og integrere den via et flow.

• Følgende funktioner understøttes for nylig:

  • Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.

  • Pop op-skærm: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord ved bestemte handlinger, f.eks. accept af kontakten, når agenten svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.

  • De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester - automatiserede interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbrug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

Bemærk: De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (General Availability). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

15. november 2021

Webex Lancering af kontaktcenterplatform i Frankfurts datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland knyttet til Frankfurt-datacenteret. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.

11. november 2021

Aktiver virtuel agent til tale for at håndere situation uden brugerinput

Virtuelle agenter til tale kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (tale og DTMF) fra brugeren inden for et angivet tidsrum. Flowudviklere kan indstille timeout for intet input og antallet af forsøg, der skal foretages, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i de avancerede indstillinger for aktivitet med den virtuelle agent:

• Timeout for intet input: den varighed (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput.

• Maks. antal forsøg med intet input: antallet af gange, som den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.

Aktiviteten med den virtuelle agent giver en ny outputvariabel ErrorCode til at angive timeouthændelsen eller fejlstatussen.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. oktober 2021

Forbedringer af Agent Desktop

• Start udgående opkald fra Agentinteraktionshistorik: En agent kan starte et udgående opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.

  Du kan finde flere oplysninger i Historik over agentinteraktion i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Tilføjelser til understøttelse af lokalisering: Agent Desktop understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet. Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse gælder i øjeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse for Analysator.

18. oktober 2021

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Standard-agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysefunktionen for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Detaljeudledningen er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Adgangsrapporter og dashboards via browserlinks i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regionale VPOP-indgang i eksterne lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center via datacentre i Australien og USA, kan konfigurere, at følgende eksterne lande skal indgå i deres lokale VPOP (Virtual Point of Presence). Kunderne bestiller typisk landene i A2Q-installationsvalideringsfasen (Approach to Quality).

Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager-installationsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling-installationer.

Understøttelse af flere områder

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere områder (enten lande eller dele af lande) for agenter og personer, der ringer op. Følgende scenarier understøttes:

• Personer, der ringer, er fra ét område, og agenter er i flere regioner.

• Personer, der ringer, og agenter er i flere områder

I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald. Når det gælder indgående opkald, ringer opkaldet til CCP (Cloud Connected PSTN) eller LGW (Local Gateway). Disse opkald distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne konfigureres med nummeret og lokalnummeret for deres placering.

Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Understøttelse af flere områder i Vejledning i onboading af Cisco Webex Contact Center.

24. september 2021

Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Du kan få adgang til Webex-funktionen i Agent Desktop i afsnittet Webex app (Webex) i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Forbedringer af Agent Desktop

• Standard-DN/lokalnummer for agent

  Hvis standard-DN for agenten konfigureres af administratoren i Management Portal (Klargøring > Brugere > Agentindstillinger > Standard-DN), udfyldes standard-DN på forhånd i følgende felter i dialogboksen Station-logon , når agenten logger på Agent Desktop:

  • Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)

  • Lokalnummer

  Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (Klargøring > Agentprofil >- Validering af agent-DN > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

  Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

• Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper

  En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere vedvarende faner skal en administrator angive følgende attributter for md-faner:

  • Angiv Permanent valg til Sand.

  • Angiv et entydigt id for Fane-id.

  Eksempel:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanerne sammen i containeren" }, }

  Når md-faner er indstillet til at være permanente ( "permanent valgt": sand ), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.

  Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.

  Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

• Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

  Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

  Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rapporter over agentpræstationsstatistik i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

20. september 2021

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i dashboardet Kontaktcenteroversigt - Realtid i analysatoren og også på fanen Oversigt på siden Statistik over agentpræstation i Agent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Oversigt over kontaktcenter – realtidsdashboard i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.

Få flere oplysninger ved at se Tilpas rapportoversigt i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 september 2021

Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdighederog opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.

Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

17. august 2021

Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunderne få adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex kontaktflow for kontaktcenter 1.0. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mail-arbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.

Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Selvbetjeningsindstillinger for lejere for kontaktcenteradministratorer

Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring er fanen Indstillinger i Control Hub omorganiseret og opdelt i følgende underfaner:

• Generelt: Gør det muligt for administratorer at synkronisere brugere mellem Control Hub og Management Portal, giver oplysninger om din organisations tjenesteoplysninger og giver adgang til Management Portal for avancerede konfigurationer. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex Contact Center.

• Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

• Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfiguration af talekanal til Cisco Webex Contact Center.

• Skrivebord: Gør det muligt for administratorer at administrere og konfigurere talekanalfunktioner for Agent Desktop og Automatisk afslutningsinterval og timeout for gendannelse af mistet forbindelse. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter

Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. Du kan finde flere oplysninger om de tilgængelige indstillinger for disse kunder i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder er en editor, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmerings- eller scriptingindsats. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et flow.

• Følgende nye funktioner understøttes nu:

  • Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter distribueres til agenter baseret på kvalifikationskrav for at imødekomme det bedste match på det pågældende tidspunkt i flowet.

  • Pop op: Et pop op-vindue er et vindue eller en dialogboks, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.

• De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

• Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.

Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere , vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop

Fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger på Agent Desktop viser pop op-vinduer, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.

17. juli 2021

Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud

Som standard er en kunde berettiget til to IVR portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer et tilføjelsesprogram til IVR port, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR portlicenser, så der kan hostes et større antal sessioner på IVR.

Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent

Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere anvendte Virtual Agent som standard sproget en-US. Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.

Parametre for virtuel agent

Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene overfører ekstra tilpassede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.

Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunder kan angive område-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex kontaktcenter, dirigeres til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet Region .

Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info-aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.

06 juli 2021

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger om de trin, der kræves til onboarding, i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt. Kunder kan nu angive projekt-id'et og område-id'et, når de opretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.

Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:

• Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.

• Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.

• Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.

21. juni 2021

Standard-ANI for indgående opkald

Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. På rullelisten Standardudgående ANI under fanen Indstillinger i modulet Klargøring i Management Portal vises alle eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.

Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.

16. juni 2021

Pop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Teksten i det nye felt Screen Pop Desktop Label i Flowdesigner er visningsteksten for hyperlinket på Agent Desktop.

08 juni 2021

• RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-tilstand.

• Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenterne med at identificere den korrekte post i adressebogen, så de kan vælge, hvornår de udfører en konsultation eller en samtale under et taleopkald.

• Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af siden Cisco Webex profil. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.

• Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.

• Forbedring af brugeroplevelse:

  • Mediekanalskiltet i afsnittet Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har kapacitet allokeret til.

02 juni 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Hvis en kunde før denne forbedring købte Bundle 2: Adgang til indgående gratisnumre med tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN til kontaktcenter, skulle kunden konfigurere alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex kontaktcenterfakturering beregnes ud fra opkaldsmængder på alle gratisnumre.

Følgende rapporter over licensanvendelse er forbedret for at hjælpe med at klassificere gratisnumre og gratisnumre:

• Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette er vejledende for brugen af pakke 2: Adgang til indgående gratisnumre. En opdeling af Maks. samtidige gratisopkald viser sammensætningen af de opkald, der blev forbundet til agenten, IVR system og kø, når maksimumværdien blev observeret. Derudover angiver rapporten de samtidige opkaldsmængder, der blev observeret på betalingsnumre på det tidspunkt, hvor maks. samtidige gratisopkald blev observeret. En opdeling af samtidige afgiftsbelagte opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR systemet og køen.

• Rapport over historisk licensbrug: Denne rapport viser det maksimale antal samtidige gratisopkald for de seneste måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

01 juni 2021

• Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

• Forbedringer af brugeroplevelse:

  • Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.

  • Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogen forbliver læsbart.

  • Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevares valget af fanen Pop op-skærm.

24. maj 2021

Filtre i kørselstilstanden

Analysatorbrugergrænsefladen tilbyder filtreringsfunktioner, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet Tjenestedetaljer indeholder følgende oplysninger:

• Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.

• Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform.

• Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, efterhånden som der i fremtiden introduceres flere tilbud om digitale kontaktcenterkanaler. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.

• Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger den integrerede Webex Calling-platform, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.

• Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

08 april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

• Søgning i tilgængelighedstilstand:En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter tilgængelighedstilstanden, der skal vises i den vandrette overskrift på Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

• Indstillinger for opgaverude: Ruden Opgaveliste i Agent Desktop indeholder følgende indstillinger:

  • Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.

  • Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).

• Specialtegn understøttet for opkaldsnummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ og -) til tekstboksen Opkaldsnummer eller Lokalnummer , fjernes specialtegnene, når oplysningerne indsendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:

  • Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)

  • Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)

  • Kontaktanmodning (kaldt nummer)

  Det eneste understøttede specialtegn er +.

• Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:

  • dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på sideniveau eller på sammensætningsniveau , reagerer eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:

    • Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.

    • Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.

  • Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, skal du bruge egenskaben responsive .

30. marts 2021

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25. marts 2021

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

09 marts 2021

• Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.

• Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.

• Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.

• Agentoverførsel til et indgangspunkt: Før denne forbedring kunne en agent, hvis han var på et opkald med en kunde på et workflow, overføre opkaldet til en anden agent i samme workflow. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

  Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

  Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

08 marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale routingtilsidesættelser

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub til oprettelse og redigering af Chat- og Virtual Agent-skabeloner forbedres for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Januar 2021

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

• Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.

• Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktionalitet er tilgængelig i flowstyringsbrugergrænsefladen, når brugeren har valideret et flow og klikket på knappen Udgiv flow :

  • Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.

  • Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.

• Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

December 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

• Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan maksimalt konfigurere én stemme, fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt.

• Blandet realtid: Kontakter fra kun én mediekanal i realtid (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et givet tidspunkt sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et givet tidspunkt.

• Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, som ikke håndterer nogen aktive kontakter. det vil sige agenter, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et helt nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første version understøtter flow, der håndterer stemmekontakter. Disse flow styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

• Tekst-til-tale: Denne funktionalitet konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturligt lydende, syntetisk menneskelig tale, der kan afspilles dynamisk for en opkalder.

• Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow-funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.

• Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemmekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agentens indgriben.

• Afbryd kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde forbindelsen til en kontakt på IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

• IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.

• CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

• IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport angiver driftsmetrikkerne for selvbetjening, som omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjening og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunder kan nu tilbyde opkaldere en samtalebaseret IVR-oplevelse ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de uhåndterlige DTMF-baserede IVR menuer; i stedet kan de tale for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontooplysningerne i Control Hub. Når kontooplysningerne er konfigureret, giver routingstrategien mulighed for at oprette forbindelse til en virtuel Dialogflow-agent for at drive IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af udgående opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

• Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.

• Timer for agenttilstand og Tilsluttet timer: Timeren for agenttilstand viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

• Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.

• Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

• Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.

• Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.

• Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten på en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger, baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

• Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.

• Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.

• Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.

• Download fejlrapport: Hvis en agent oplever problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så vedkommende kan undersøge problemet.

• Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

• Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.

• Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.

• Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

  bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

• Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.

• Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:

  • Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

  • Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.

• Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

• Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.

• Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.

• Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.

• Ruden Historik for agentinteraktion viser detaljer om tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de sidste 24 timer på tværs af kunder.

• Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakthistorikken konsolideres for alle digitale kanaler, mens historikken for Stemme er begrænset til stemmekanalen.

• Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede skærmstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixel eller højere. Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

• Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.

• Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

• Titel og logo

• Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets

• Beskedtimer og maksimale antal meddelelser

• Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets

• Vedvarende widgets: Enhver brugerdefineret widget kan defineres som vedvarende. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.

• Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten på en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

• IVR-transskription

• Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne

• Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

• CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere oplevelser med virksomheden og interagere hensigtsmæssigt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.

• Customer Experience Analytics (CEA): Viser den overordnede puls for kunder eller agenter via branchestandardmetrics som NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores inden for Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

• Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.

• Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det muligt for agenter at logge på med deres Webex Calling lokalnummer og være eksterne på understøttede Webex Calling enheder og klienter og muliggøre on-net-opkaldsoverførsler til interne brugere på begge løsninger, der tilsidesætter PSTN og sparer vejafgifter.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):

• Webex Calling-bordtelefon

• Webex Calling-skrivebordsapp (pc-lyd)

• Webex-mobilapp på mobiltelefonen

• Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller SBC (Session Border Controller) sammen med Webex Calling, at integrere med Webex kontaktcenter.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Det er asynkront og personligt; Sociale messaging-apps er allerede velkendte for kunderne som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunder kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Derudover kan sociale messaging-samtaler integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunderne mulighed for at få selvhjælp, før de dirigeres til en live agent, ligesom i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS skal kunderne skaffe et eller flere SMS numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integration skal kunderne have en Facebook-side.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) med Webex kontaktcenter, udnytte BRE-data gennem flowstyring for deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Ekstern administratorsupport i flowdesigner

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flow ved hjælp af flowdesigner. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.