Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco Webex Contact Center 1.0 ved at klikke her.

Du kan få mere at vide om nyhederne i Cisco CJP (Customer Journey Platform) (R10) ved at klikke her.

24. september 2021

Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Du kan få adgang til Webex-funktionen på Agent Desktop i afsnittet Webex-app (Webex) i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Forbedringer af Agent Desktop

  • Standard-DN/lokalnummer for agent

    Hvis standard-DN for agenten er konfigureret af administratoren i Management Portal (Klargøring > Brugere > Agentindstillinger > Standard -DN), udfyldes standard-DN i følgende felter i dialogboksen Stationslogon, når agenten logger på Agent Desktop:

    • Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)

    • Lokalnummer

    Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (Klargøring > Agentprofil >- Validering af agent-DN > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se under Log på Agent Desktop i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper

    En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere permanente faner skal en administrator indstille følgende attributter for md-faner:

    • Angiv Permanent valg til Sand.

    • Angiv et entydigt id for Fane-id.

    Eksempel:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Når md-faner er indstillet til at være permanente ( "permanent valgt": sand ), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.


    Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.

    Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

    Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

    Få flere oplysninger i afsnittet Rapporter med statistik over agentpræstationer i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

7. september 2021

Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdigheder og opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.

Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

17. august 2021

Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center -platform. Når denne funktion er aktiveret, får kunden adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende kontaktflows, der er specifikke for Webex Contact Center 1.0. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mailarbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.

Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

9. august 2021

Selvbetjening af lejerindstillinger for administratorer af kontaktcentre

Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten , flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring omorganiseres fanen Indstillinger i Control Hub og er opdelt i følgende underfaner:

  • Generelt: Giver administratorer mulighed for at synkronisere brugere mellem Control Hub og Management Portal, indeholder oplysninger om tjenestedetaljerne for din organisation og giver adgang til Management Portal i forbindelse med avancerede konfigurationer. Få flere oplysninger i artiklen Måder at føje brugere til Cisco Webex Contact Center på.

  • Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

  • Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Få flere oplysninger i artiklen Opsætning af talekanal for Cisco Webex Contact Center.

  • Skrivebord: Giver administratorer mulighed for at administrere og konfigurere talekanalsfunktioner for Agent Desktop og dets interval for automatisk afslutning og timeout for genoprettelse af forbindelse. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

3. august 2021

Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter

Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland , der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. Der angives flere oplysninger om de tilgængelige indstillinger for disse kunder i artiklenKom i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:

  • Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

  • Bot Builder: Bot Builder giver kunderne mulighed for at oprette en QnA eller en opgavebot og integrere den via et flow.

  • Følgende nye funktioner understøttes nu:

    • Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele færdighedskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.

    • Pop op-skærm: En pop op-skærm er et vindue eller en dialogboks, der selvstændigt vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.

  • De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

  • Alle digitale kanaler er en del af en Premium-pladslicens. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.


De nye digitale kanaler er frigivet i en kontrolleret GA (generel tilgængelighed)i det amerikanske område. Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også.

Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere, vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-skærmen i ruden med hjælpeoplysninger i Agent Desktop viser skærmbilleder, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.

17. juli 2021

Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud

Som standard er kunder berettiget til to IVR-port-licenser for hver agent-licens til Standard eller Premium, der er købt. Denne funktion introducerer et IVR-port-tillæg, der gør det muligt for kunder at købe yderligere IVR-port-licenser, så et større antal sessioner kan være hosted på IVR.

Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent

Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere anvendte den virtuelle agent som standard sproget en-US. Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.

Parametre for virtuel agent

Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene kan bruges til at overføre yderligere brugerdefinerede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.

Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunderne kan angive område-id'et ved at konfigurere de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex Contact Center, sendes til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet Område.

Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info -aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.

6. juli 2021

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Få flere oplysninger om de trin, der kræves i forbindelse med onboarding, ved at se artiklen Kom i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt . Kunderne kan nu angive projekt-ID og område-ID under oprettelse af virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.

Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:

  • Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.

  • Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.

  • Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.

21. juni 2021

Standard-ANI for indgående opkald

Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. Rullelisten Standard-ANI for udgående opkald i organisationens Indstillinger-fane i klargøringsmodulet i Management Portal viser alle eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.

Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.

16. juni 2021

Forbedring af link på pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Den tekst, der er angivet i det nye felt Etiket for pop op-skærm på skrivbordi Flowdesigner, er den viste tekst for hyperlinket på Agent Desktop.

8. juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger bliver ikke leveret til agenter ved fejl i telefon, enhed eller netværk. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i tilstanden RONA.

  • Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenter med at identificere den rigtige adressebogspost, der skal vælges, når de udfører rådgivning eller viderestilling under et taleopkald.

  • Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når du aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af Cisco Webex-profilsiden. Hvis profilbilledet ikke konfigureres af en agent, vises agentens initialer i brugerprofilen.

  • Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.

  • Forbedring af brugeroplevelse:

    • Mediekanalmærket i sektionen Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har allokeret kapacitet for.

2. juni 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Hvis en kunde før denne forbedring havde tilkøbt valgmuligheden Pakke 2: Adgang til gratisnummer for indgående opkald via tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN for Contact Center, krævede det, at kunden konfigurerede alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex Contact Center-fakturering beregnes på basis af mængden af opkald til alle gratisnumre.

Følgende licensforbrugsrapporter forbedres, så det er muligt at klassificere betalingsnumre og gratisnumre:

  • Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette er et tegn på brugen af Pakke 2: Adgang til gratisnummer for indgående opkald. Der angives en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis opkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen, da det maksimale antal blev observeret. Desuden angiver rapporten også mængden af samtidige opkald på det tidspunkt, hvor det maksimale antal samtidige gratis opkald blev observeret. Der angives en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.

  • Rapport over historisk licensforbrug: Vedat bruge denne rapport kan kunderne få vist det maksimale antal samtidige gratis opkald for de foregående måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

1. juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Dette kan tilpasses af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

  • Forbedringer af brugeroplevelse:

    • Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.

    • Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogboksen altid kan læses.

    • Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til taleinteraktionen, vil valg af fanen Pop op på skærm være bevaret.

24. maj 2021

Filtre i kørselstilstanden

Grænsefladen i analysefunktionen har filtreringsfunktioner, mens der køres en rapport i kørselstilstanden. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, mens du opretter eller redigerer en visuel effekt, eller når du opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Sektionen Tjenestedetaljer indeholder følgende oplysninger:

  • Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.

  • Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform.

  • Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, da flere digitale kanalprodukter vil blive introduceret til kontaktcentre på et senere tidspunkt. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.

  • Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger en Webex Calling-integreret platform, og kunder, der kommer til at bruge de kommende forbedringer af taleplatformen.

  • Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

8. april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Søgning efter tilgængelighedstilstand: En agent kan bruge feltet Søg til at søge efter tilgængelighedstilstanden, så den vises i den vandrette header på Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

  • Indstillinger i ruden Opgaveliste: Ruden Opgaveliste på Agent Desktop har følgende indstillinger:

    • Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.

    • Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).

  • Specialtegn, der understøttes for kaldt nummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et kaldt nummer eller et lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, and -), til tekstfeltet Kaldt nummer eller Lokalnummer, fjernes specialtegn, når detaljerne sendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:

    • Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)

    • Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)

    • Kontaktanmodning (kaldt nummer)

    Det eneste understøttede specialtegn er +.

  • Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:

    • dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på sideniveau eller com-niveauet er dynamisk eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:

      • Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.

      • Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.

    • Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som dynamisk eller ikke-dynamisk, skal du bruge egenskaben dynamisk.

30. marts 2021

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25. marts 2021

Prioritering af opkald

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

9. marts 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.

  • Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.

  • Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.

  • Agentoverførsel til et indgangspunkt: Hvis en agent før denne forbedring var i gang med et opkald med en kunde i en arbejdsproces, kunne agenten overføre opkaldet til en anden agent i den samme arbejdsproces. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

    Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

    Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

8. marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

Ny clouddataplatform, der leverer historiske data og realtidsdata

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale tilsidesættelser af distribution

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub i forbindelse med oprettelse og redigering af skabeloner til chat og virtuelle agenter er blevet forbedret for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Januar 2021

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Forbedringer i anvendelighed af processtyring

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

  • Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.

  • Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktioner er tilgængelige i processtyringsbrugergrænsefladen, når brugeren har valideret en proces og klikket på knappen Udgiv proces:

    • Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.

    • Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.

  • Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

December 2017

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

  • Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan opsætte op til maksimalt 1 talekontakt, 5 chatkontakter, 5 e-mailkontakter og 5 sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidig.

  • Blandet realtid: Kontakter for kun én realtidsmediekanal (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et bestemt tidspunkt sammen med kontakterne for andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidig, er 1 talekontakt (standardværdi), 5 chatkontakter, 5 e-mailkontakter og 5 sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et bestemt tidspunkt.

  • Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, der ikke håndterer aktive kontakter, f.eks. agenter, der er i tilstanden tilgængelig eller inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første udgivelse understøtter håndtering af talekontakter, der styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

  • Tekst-til-tale: Denne funktion konverterer arbitrære strenge, ord, sætninger og variabler til en naturligt lydende, syntetisk menneskelig stemme , der kan afspilles dynamisk for en opkalder.

  • Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow -funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.

  • Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en talekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agent indgriben.

  • Afbryd forbindelse til kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afslutte en kontakt i IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

  • IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.

  • CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

  • IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport indeholder driftsmåletallene for selvbetjening, der omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjeningstjenesten og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunderne kan nu tilbyde en samtalebaseret IVR-oplevelse for de personer, der ringer op, ved at udnytte den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere navigere gennem store DTMF-baserede IVR-menuer. I stedet kan de tale med selvbetjeningstjenesten.

Oplysninger om Dialogflow-servicekonto kan konfigureres i Control Hub. Når den er konfigureret, giver distributionsstrategien en mulighed for at forbinde en virtuel Dialogflow-agent for at drive IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af udgående opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret , hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

  • Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.

  • Agenttilstandstimer og tilsluttet timer: Agenttilstandstimeren viser den tid, der er gået, siden agenten har været i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

  • Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

  • Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.

  • Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.

  • Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist detaljer på pop op-skærm enten i en ny browserfane, i den eksisterende browserfane eller på fanen pop op-skærmen, i vinduet Ekstra oplysninger baseret på visning på pop op-skærmen og indstillingerne af desktop-layoutet.

  • Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.

  • Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.

  • Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.

  • Download fejlrapport: Hvis en agent får problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så denne kan undersøge problemet.

  • Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

  • Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.

  • Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.

  • Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

    bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.

  • Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:

    • Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

    • Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.

  • Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.

  • Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.

  • Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.

  • I ruden Agentinteraktionshistorik vises oplysninger om den tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de seneste 24 timer på tværs af kunder.

  • Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakt historikken konsolideres for alle digitale kanaler, hvorimod historikken kun er begrænset til talekanalen.

  • Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede visningsstørrelse for brug af Agent Desktop er 500 x 400 eller højere: Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

  • Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.

  • Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

  • Titel og logo

  • Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets

  • Beskedtimer og maksimale antal meddelelser

  • Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets

  • Permanente knapper: Enhver brugerdefineret widget kan defineres til at være permanent. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.

  • Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist detaljer på pop op-skærm enten i en ny browserfane, i den eksisterende browserfane eller på fanen pop op-skærmen, i vinduet Ekstra oplysninger baseret på visning på pop op-skærmen og indstillingerne af desktop-layoutet.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

  • IVR-transskription

  • Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne

  • Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

  • CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten giver kendskab til kundens tidligere oplevelser med virksomheden, så det er muligt at interagere korrekt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.

  • CEA (Customer Experience Analytics): Viser den generelle tilstand for kunder eller agenter via måletal, der er branchestandard. Det er f.eks. NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.


Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

  • Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.

  • Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det også muligt for agenter at logge på med deres Webex Calling-lokalnummer, være eksterne på understøttede Webex Calling-enheder og -klienter, og dette kan også give mulighed for overførsel af opkald på netværket til interne brugere i begge løsninger, hvilket tilsidesætter PSTN og giver besparelser på gebyrer.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):

  • Webex Calling-bordtelefon

  • Webex Calling-skrivebordsapp (PC-lyd)

  • Webexp-mobilapp på mobiltelefonen

  • Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er – såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) – sammen med Webex Calling at integrere med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Den er asynkron og personlig. Fordelen er, at kunderne allerede kender apps til meddelelser på sociale medier som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunderne kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger ogSMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Desuden kan samtaler via meddelelser på sociale medier integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunder for at hjælpe sig selv, før de distribueres til en live-agent på samme måde som i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. Når det gælder SMS, skal kunderne fremskaffe et eller flere SMS-numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com). Når det gælder Facebook Messenger-integration, skal kunderne have en Facebook-side eller oprette en.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) sammen med Webex Contact Center, udnytte BRE-data via flowstyring for deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Understøttelse af ekstern administrator i flowdesigneren

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flows ved hjælp af flowdesigneren. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.

Vi deler oplysninger om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart kommer. Følgende udgivelsestidsrammer er estimater, og Cisco kan helt efter eget skøn foretage ændringer af både datoerne og de forventede funktioner. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

September 2021

Problemfrit kundeopgraderingsforløb fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunderne, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migrationsarbejdsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

  • Lejerkonfigurationer: Kunderne kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i et Webex Contact Center.

  • Historiske data: Når kunderne er flyttet helt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet deaktiveret, kan kunderne forespørge om analysefunktionsdata, der er oprettet på deres ældre platform.

  • Opkaldsdata: Når kunderne er flyttet helt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet deaktiveret, kan kunderne forespørge om og analysere opkaldsoptagelser, der blev oprettet på deres ældre platform.

Massehandlinger for Webex Contact Center

Med massehandlinger kan partnere og kunder bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex Contact Center i batches. Denne funktion hjælper med at automatisere nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage store opdateringer af deres lejer.

Omstillet partner som en kunde

Denne funktion gør det muligt for en partner at omstille en lejer fra Webex Contact Center for partnerens egen organisation ved at vælge indstillingen Jeg er en kundei guiden ordreopsætning i Control Hub. Denne funktion aktiveres kun for denne version på anmodning for at sikre compliance af funktionsbegrænsninger.

Følgende er funktionsbegrænsninger, når en partner klargør en lejer for partnerens egen organisation ved hjælp af Control Hub:

  • Hvis det land, der er valgt, når lejeren klargøres til det amerikanske datacenter, skal partneren kun omstille lejeren til standardplatformen. Partneren skal ikke vælge undtagelsesplatformen. For yderligere oplysninger om Webex Contact Center-datacentre, kan du se artiklen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.

  • Hvis det land, der er valgt til at klargøre lejeren, er tilknyttet et andet data center, bør partneren ikke have eksisterende kundelejere, der er klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren for partnerens eget brug og kan derefter starte med at omstille kundelejere.

Understøttelse af E.164-format til internationale opkald i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter nu formatet E.164 for internationale opkald for agenter og supervisorer. Dette er ud over det IDD-format (International Direct Dialing), der i øjeblikket understøttes for alle telefoniindstillinger i Webex Contact Center.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-indstillinger for Webex Contact Center – Cisco leverer pakken PSTN, serviceudbyder PSTN, BYO PSTN (Bring Your Own PSTN), BYO PSTN med lokal gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

E.164-formatet understøttes i følgende scenarier:

  • Indgående opkald: Kontaktcenterkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-formatet til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.

  • Agentlogon: Agenter kan logge på Agent Desktop ved at indtaste kaldte numre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksen Stationslogon. Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet til deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald.

  • Opkald med viderestilling, rådgivning og konference: Agenter kan angive kaldte numre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksen Anmodninger om viderestilling og Anmodninger om rådgivning for at starte opkald med viderestilling, rådgivning eller konference med agenter, der befinder sig i andre geografiske områder.

  • Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Agenter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved at bruge telefonnumre i E.164-formatet, dette er ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, tilbagekald og udgående kampagneopkald.

  • Overvågning af supervisoropkald: Supervisorer kan nu angive tilbagekaldsnummeret for opkaldsovervågning, bryd ind og hviskecoaching i E.164-formatet, dette er ud over IDD-formatet.

Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande over hele verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere latenstider, da turen frem og tilbage med taletelefoni, kan være en faktor i matrixen for oprindelses til afslutning.

Overspændingsbeskyttelse: maksimalt antal samtidige taleopkald for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktivt på kundelejeren. Værdien kan tilgås på fanen Indstillinger på Management Portal, og den kaldes maksimal grænse for samtidige opkald. Når grænseværdien er nået, vil eventuelle nye opkald blive afvist, indtil eksisterende opkald afbrydes for at bringe antallet af samtidige opkald under grænseværdien.

Standardværdien for denne indstilling bliver automatisk konfigureret til at tillade en overspænding på 30 % på de samlede allokerede standard-, Premium-og IVR-port licenser, der er købt af kunden. For nul forpligtelses abonnementer indstilles der en standardværdi på 130 .

Kunderne kan starte en supportanmodning for at reducere eller øge overspændingsprocenten, hvis standardgrænseværdien ikke opfylder deres forretningskrav. Den maksimalt tilladte værdi for denne indstilling er 9000.

Forbedringer af webtilbagekald og tilbagekaldsrapporter

Tilbagekaldsfunktionen i Webex Contact Center er ved at blive forbedret for at understøtte webtilbagekald, ud over tilbagekald, der tidligere er understøttet. Funktionen til webtilbagekald giver besøgende mulighed for at sende en tilbagekaldsanmodning ved at angive et navn og et telefonnummer, når de besøger kontaktcenterets website eller kommunikerer med en chatbot (virtuel agent) på websitet. Anmodningen sendes til Webex Contact Center-systemet. Et opkald til anmoderen startes på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til webtilbagekald.

I henhold til dette er tilbagekaldsrapporten i analysefunktionen forbedret for at understøtte webtilbagekald. Rapporten indeholder følgende nye felter:

  • Type af tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web.

  • Kilde til tilbagekald: Kilden til tilbagekald kan være web, chat (virtuel agent) eller IVR.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysebrugergrænsefladen giver brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. Brugeren vil kunne tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – kontakter i kø og tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i kontaktcenteroversigten – realtidsdashboards i analysefunktionen og også på fanen Oversigt på siden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Webex Contact Center-portalen til udviklere

Webex Contact Center-portalen til udviklere lanceres for automatisk at give tredjepartsudviklere adgang til Webex Contact Center-platformen. Portalen leverer REST-API'er (Representational State Transfer) (API – Application Programming Interface), gRPC (GRPC Remote Procedure Call) og beskeder, så udviklere kan opbygge og forbedre kontaktcentret via programmering. Udviklere kan stifte bekendtskab med API'erne ved hjælp af API-referencedokumenterne og prøve den funktionalitet, der er indeholdt i portalen og oprette kontaktcenterapps.

Udviklere kan bruge API'erne til at udtrække oplysninger som f. eks.:

  • Indsigt i opgaver, der behandles i kontaktcenterorganisationen

  • Medieregistreringerne fra opgaverne

  • Agentstatistikker, der giver oplysninger om agenter

  • Køstatistik, der giver oplysninger om køer

Understøttelse af lokalisering i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) – ud over de 27 sprog, der understøttes i øjeblikket.

Forbedringer af Agent Desktop

Igangsætte udgående opkald via agentinteraktionshistorik

Agenten kan starte et opkald med opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.