Tak for din feedback.

Native Webex Campaign Management: API'er til styring af kontaktlister

19. december 2025

Vi introducerer følgende 5 API'er, som hjælper dig med at automatisere processen med at oprette og administrere kontaktlister knyttet til dine kampagner:

1. Opret kontaktliste
2. Oprette kontakter i en kontaktliste
3. Få kontaktlister i en kampagne
4. Opdater en kontakts status på en kontaktliste
5. Opdater status for kontaktliste

Dokumentationen til disse API'er er tilgængelig på Webex for Developers API Reference portal.

Med disse API'er kan du automatisere oprettelsen og administrationen af dine kampagnekontaktlister uden behov for, at en menneskelig bruger manuelt uploader kontaktlisterne. Du kan også støtte brugssager som følgende scenarie: Lad os sige, at en banks centrale gældsregnskabs system hver morgen genererer en fil med kunder, hvis gældsbetaling er forsinket, og denne fil bruges derefter til automatisk at oprette en kontaktliste til en 'inkassokampagne' ved hjælp af SFTP-uploadmetoden . I løbet af dagen kan en af disse kunder foretage afdragsbetalingen online eller i en bankafdeling. I dette tilfælde kan du skrive en ansøgning om at påkalde den 4. API i ovenstående liste for at 'lukke kontaktoptegnelsen' for denne kunde, der ikke længere behøver at blive ringet, da deres gældsbetaling ikke længere er forsinket.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector - Konsult/overførsel, konference og udopkald

18. december 2025

Vi er glade for at kunne annoncere udgivelsen af General Availability (GA) af flere standardagentfunktioner i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector designet til at forbedre agentproduktiviteten og strømline kundeinteraktioner.

Nye funktioner inkluderet:

• Udgående opkald via Dialpad: Agenter kan nu foretage udgående opkald direkte ved hjælp af tastaturet i skrivebordsforbindelsen, hvilket muliggør hurtig og effektiv udgående kommunikation uden at forlade grænsefladen.
• Rådgivning og overførsel: Forbedrede konsultations- og overførsels funktioner gør det muligt for agenter at konsultere og overføre opkald problemfrit til andre agenter, køer, indgangspunkter eller opkaldsnumre. Dette inkluderer muligheden for at konsultere potentielle deltagere, før de føjes til et opkald, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten af opkaldshåndtering.
• Flerpartskonference: Konferenceopkaldsfunktionaliteten er blevet opgraderet til at understøtte op til otte deltagere (inklusive agenten og kunden), hvilket giver mulighed for et mere omfattende samarbejde. Agenter kan tilføje flere deltagere én ad gangen, forlade opkaldet, mens andre fortsætter, og administrere diskussioner efter opkaldet blandt de resterende deltagere.

Fordele:

• Strømlinet opkaldshåndtering med forenklede overførsels- og konferenceprocesser.
• Mulighed for blødt at overføre opkald gennem flerpartskonferencer og konsult-før-tilføjelsesfunktioner.
• Forbedret driftseffektivitet ved at muliggøre direkte konsultation og overførsel til køer, agenter, indgangspunkter og opkaldsnumre.

Disse funktioner er designet til at give agenter mere kontrol og fleksibilitet, samtidig med at de opretholder en problemfri og sikker kundeoplevelse.

Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan du bruger disse nye funktioner, i Agent Desktop dokumentationen til Webex Contact Center og administratorvejledninger.

Du kan også se Vidcast Demo.

Forbindelsesgrænser udvidet: Nu op til 10 pr. forbindelsestype

16. december 2025

Vi er glade for at kunne meddele, at forbindelsesgrænsen i sektionen Integrationer i Contact Center i Control Hub er steget! Nu understøtter alle forbindelsestyper - inklusive Salesforce og Google CCAI - op til 10 stik pr. type (op fra den tidligere grænse på 5). Denne forbedring giver større fleksibilitet og skalerbarhed til dine integrationsbehov. Udnyt denne opdatering, der er designet til at understøtte dine voksende forretningskrav.

Webex WFO: WFM med populære emner

15. december 2025

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funktion, der giver dybere operationel indsigt inden for Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kunde interaktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktionsvolumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

Nøglefordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede bemandings beslutninger.
• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægningen.
• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på populære temaer.
• Markerer potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning inden eskalering.

Denne funktion kræver et minimum af Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Du kan finde flere oplysninger i Se og analysere emner i WFM.

Introduktion af tidszonekonfiguration til autonome AI-agenter

12. december 2025

Vi er glade for at introducere en opdatering til den autonome AI-agentprofil. Du kan nu konfigurere tidszonen for din AI-agent direkte på agentens profilkonfigurationsside, så du kan definere den foretrukne tidszone som en del af agentens indstillinger.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opdater autonom AI-agentprofil i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Customer Journey Widget: Agentoplevelse, nu tilgængelig for alle kunder

11. december 2025

Widgeten Customer Journey er nu tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftfulde værktøj revolutionerer den måde, dit team interagerer med kunderne på, ved at give et omfattende overblik over hvert skridt, hver kunde har taget med dit brand. Med denne nye funktion kan dine agenter levere ikke kun effektiv service, men også en mere personlig og informeret oplevelse, der fuldt ud forstår hver kundes historie på et øjeblik. Giv dit team mulighed for at udmærke sig i enhver interaktion med denne spilændrende tilføjelse.

Du kan finde flere oplysninger under Kom godt i gang med Agent Desktop og Cu stomer Journey Widget Version 10 til Webex Contact Center.

Webex AI Agent Studio-brugergrænsefladeforbedringer og tilgængelighedsopdateringer

9. december 2025

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af Webex AI Agent Studio med en opdateret brugergrænseflade og forbedret global navigation. Denne opdatering bringer en moderne, brugervenlig og konsekvent oplevelse, der justerer AI Agent Studio med den bredere Cisco Webex platform.

Med denne funktion vil du opleve:

• Moderne, samlet design: Oplev en slank, intuitiv grænseflade med opdateret navigation og overskrifter, der matcher udseendet og følelsen af Webex- produktfamilien.

• Indstillinger for mørke/lys tilstand: Vælg mellem Mørk eller Lys tilstand for at tilpasse dit arbejdsområde og forbedre den visuelle komfort.

• Forbedret tilgængelighed: Få adgang til vigtige tilgængeligheds funktioner, hvilket sikrer en inkluderende oplevelse for alle brugere.

Du kan finde flere oplysninger i Kom godt i gang med Webex AI Agent Studio i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Yderligere sprog og stemmer understøttelse af Webex AI Agent

1. december 2025

Webex AI Agent tilbyder nu Beta-understøttelse af yderligere sprog og stemmer, hvilket forbedrer dens tilgængelighed for brugere på tværs af forskellige globale regioner. Denne betaudgivelse giver brugerne mulighed for at opleve og give feedback om nye sprog- og stemmemuligheder, når de forbedres. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

Du kan finde en yderligere liste over sprog og stemmer under Under støttede sprog og stemmer for AI-agenter.

Webex WFO: Ferieplanlægger Pro

28. november 2025

Vacation Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer styringen af ferie anmodninger til kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at eliminere behovet for regneark eller manuelle godkendelser integreres denne funktion problemfrit i We bex WFO.

Denne funktion kræver et minimum af Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Hvad kan man forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO-web- eller mobilappen.
• Vejledere kan konfigurere ferieregler, herunder dagpenge, åbne perioder eller krævede leveringstider og implementere rimelige tildelingsmetoder såsom præstationsbaseret rangordning, anciennitet eller først til mølle-til-mølle-tjeneste.
• Tilgængeligheden opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller annulleres.
• Med Vacation Change kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Venteliste og regelbaserede automatiske godkendelser hjælper med at opretholde en retfærdig proces.

Nøglefordele:

• Fair og gennemsigtig: Hver agent ser en klar og upartisk proces, selv i høj ferieperioder.
• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuel af stemning, hvilket sparer værdifulde arbejdstimer.
• Overholder: Opfylder fagforenings- og lokale arbejdskrav ved at sikre, at ferier tildeles i henhold til definerede regler.
• Agentvenlig: Giver medarbejderne mulighed for selvbetjeningsmuligheder, der understøtter bedre balance mellem arbejde og privatliv.
• Præstationstilpasset: Gør det muligt for organisationer at belønne ansættelsesforhold eller KPI'er ved at medregne dem i feriegodkendelser.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer ferieplanlægning.

Webex WFO: Indsigtsdataeksporttjeneste

27. november 2025

Insights Data Export Service til Webex WFO giver direkte adgang til dine Insights-data. I stedet for at stole på manuelle downloads leveres dine data sikkert til din Amazon S3- bucket, hvilket muliggør problemfri integration med dine eksisterende værktøjer og systemer.

Denne funktion kræver et minimum af Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Hvad kan man forvente:

• Eksporterer data på tværs af emneområderne Analytics, QM, WFM og Call Recording.
• Understøtter inkrementel eksport (poster tilføjet, ændret eller slettet siden sidste ek sport).
• Sikrer sikre, pålidelige overførsler med indbygget fejlkontrol og automatiske forsøg igen.

Nøglefordele:

• Problemfri adgang: Data er altid tilgængelige og eksportklar uden behov for kodning.
• Pålidelig og sikker: Leveres via sikre S3-adgangspunkter med integritetssikkerhedsforanstaltninger.
• Skalerbar: Bygget til at håndtere dine voksende databehov over tid.
• Tidsbesparende: Automatiserer dataarbejdsgange, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats fra dine teams.

For at aktivere Insights Data Export Service skal du kontakte din Cisco Custom er Success Manager eller Cisco Support for at få flere oplysninger.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere dataeksporttjenesten Insights og Datamodel ordbog til dataeksporttjeneste for Insights.

Udvidelsesbaserede indgangspunkter

24. november 2025

Webex CC tilbyder en ny funktion, der giver administratorer mulighed for at tildele opkaldsudvidelser til indgangspunkter. Når du tildeler numre til et indgangspunkt, vælger administratoren at tildele et E.164-nummer, udvidelse eller begge dele. Denne funktion betyder, at en administrator ikke længere behøver at angive et E.164-nummer til hvert indgangspunkt, der gemmer numre. Funktionen gør det også muligt for interne opkaldere at ringe til en kort udvidelse for at få adgang til interne helpdesk-tjenester for eksempel.

Du kan finde flere oplysninger under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center.

Webex WFO: Performance Management

21. november 2025

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der forener coaching, præstationsmålinger og agentudvikling i én oplevelse. Det forbinder nøgledata fra QM og WFM for at give vejledere et komplet overblik over præstationer, hjælpe dem med at spore fremskridt, forbedre coachingeffektiviteten og give agenter rettidig synlighed i deres mål.

For yderligere oplysninger henvises til artiklen - Webex WFO: Performance Management (Webex Cont act Center).

Kunder skal logge på via deres lejerspecifikke URL for at få adgang til Performance Management. Du kan finde flere oplysninger under Lejerspecifik URL til Webex WFO-brugere (Webex Cont act Center).

Automatiserede inaktivitetsadvarsler til digitale kanaler

19. november 2025

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere automatiske alarmmeddelelser for både kunder og agenter, når en af parterne bliver inaktive under en aktiv digital kanalinteraktion. Hvis en kunde ikke reagerer, kan administratorer konfigurere op til tre tidsbestemte påmindelser for at bede kunden om at svare. Hvis en agent ikke reagerer, kan automatiske alarmer informere kunden om, at agenten har travlt og vil reagere snart, med op til tre påmindelser og valgfri visuelle advarsler til agenter om potentielle SLA-brud. Dette hjælper med at holde både kunder og agenter informeret, reducerer tomgangstiden og opretholder gnidningsløs kommunikation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer automatisk svarmeddelelse i Webex Engage- administrationsvejledning.

Forbedret filterfleksibilitet til rapportering

17. november 2025

Vi er glade for at kunne annoncere en kraftig forbedring af den tekstbaserede formelskabelsesoplevelse i Analyzer. Med udgangspunkt i vores nylige lancering af tekstbaserede formler kan du nu anvende filtre direkte i dine formler og strømline oprettelsesprocessen. Denne forbedring gør det muligt for brugerne at tilføje flere filtre ved hjælp af den logiske OG operator til præcist, detaljeret datavalg - hvilket giver rigere rapportering i et enkelt trin. Inline-forslag og fejlmeddelelser giver vejledning i realtid, mens bred operatørsupport tilføjer endnu mere fleksibilitet. Med denne opdatering kan vejledere og analytikere nemt oprette komplekse, målrettede formler, der giver hurtigere og dybere indsigt.

Du kan finde flere oplysninger under Oprette en tekstbaseret formel

Funktion for tvinge aktive brugere til at logge ud for administratorer

14. november 2025

Funktionen Force logout er nu tilgængelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funktion giver dem mulighed for med magt at logge af agenter, der sidder fast i en logget tilstand eller er inaktive i længere perioder, hvilket hjælper med at opretholde driftseffektiviteten og sikre problemfri kontaktcenterydelse. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tving log ud i artiklen Administrer brugere af kontaktcenter.

Komplekse opkald kan nu konfigureres i Webex WFO

13. november 2025

Webex WFO giver nu kunder mulighed for at aktivere komplekse opkald direkte fra Webex WFO ACD-konfigurationssiden. Denne opdatering fjerner behovet for en Webex WFO-supportsag og giver administratorer mere kontrol over, hvordan interaktioner med flere ben registreres og vises.

Før du aktiverer denne funktion, skal du gennemgå kravene til Webex CC- komplekse opkald i Webex WFO og Webex Contact Center Integration Guide for Implo yments with New WFM.

Hvordan virker det?

Når dette er aktiveret, segmenterer Webex WFO automatisk opkald, der inkluderer overførsler, konsultationer, pauser, genoptagelser eller konferencer, i separate interaktionssegmenter og tildeler hvert segment til den relevante agent. Denne segmentering forbedrer klarheden med hensyn til evaluering, overholdelse og rapportering.

Færdighedsfilter i køstatistik i realtid

12. november 2025

Supervisorer kan nu filtrere køstatistik i realtid efter færdigheder og færdigheder, hvilket giver dybere synlighed i køydelse og agenttilgængelighed.

Denne forbedring gør det lettere at identificere underbemandede eller overbemandede færdigheder, sikre, at de rigtige agenter håndterer de rigtige kontakter, og opretholde afbalancerede serviceniveauer på tværs af køer.

Du kan finde flere oplysninger i Overvåge og administrere kontaktcenterkøer og Overvå ge dine agenter og teams artikler.

Direkte SMS-forbindelse er nu tilgængelig for Webex Contact Center og Webex Connect kunder i Australien

11. november 2025

Fra den 1. november vil Webex Connectkunder i Australien, Webex Contact Centerder bruger SMS som en del af deres intelligente hoveddør til kontaktcenterstrategien, drage fordel af en ny, lokal SMS-forbindelse, der leverer SMS-trafik direkte til netværket i Australien.

Fordele

• Hurtigere SMS-levering - Udgående SMS-beskeder til australske enheder sendes nu via et lokalt messaging-hub baseret i Sydney, hvilket sikrer lavere ventetid, hurtigere levering og bedre sikkerhed.
• Datasuverænit et -Meddelelser forbliver inden for Australien og hjælper med at opfylde vigtige krav til dataopholdssted og overholdelse.
• Stærkere SMS-kanal - Administratorer og beslutningstagere i Contact Center kan nu levere en mere sikker SMS-oplevelse som en del af deres intelligente hoveddør sløsninger.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan kommer jeg i gang?

Fortsæt med at bruge din eksisterende ordreproces via CCW. For nye telefonnumre skal du bruge den sædvanlige Telco-aktivklareringsproces.

Hvordan bestiller jeg telefonnumre i Australien?

Anmod om australske numre, som du normalt ville gøre via Telco-aktivklargøringsprocessen.

Hvordan gavner dette mig som kunde?

Din SMS-trafik går nu gennem et førende australsk netværks hub i Sydney, reducerer leveringstider, holder dine data lokale og sikrer overholdelse - alt sammen uden ekstra omkostninger!

Forbedret CRM CTI Connector-oplevelse med Dialpad, Send DTMF og meget mere

10. november 2025

Webex Contact Centers nye CTI-stik til Salesforce CRM, ServiceNow og MS Dynamics leverer flere forbedringer, der forbedrer den integrerede skrivebordsoplevelse for agenter.

• Dialpad på startskærmen for udgående opkald:

  Introducerer et intuitivt skærmtastatur inden for CRM-integrationer, der gør det muligt for agenter at starte udgående opkald direkte fra grænsefladen for øget effektivitet og strømlinede arbejdsgange.

• Rediger opkaldsemne i forbindelsesfeltet:

  Mulighed for at redigere opkaldets emnefelt, når det er inden for forbindelsens grænseflade, så agenter kan give mere kontekst og nøjagtige oplysninger om hvert opkald.

• Send DTMF-toner via tastaturet, når du bruger WebRTC:

  Under et WebRTC-opkald kan agenter sende DTMF-toner direkte fra grænsefladen, hvilket understøtter interaktioner med IVR'er og automatiserede systemer.

• Udvidet kontaktsøgning ud over 100 kontakter:

  Den tidligere grænse på 100 kontakter er blevet ophævet, hvilket gør det muligt for agenter at søge og få adgang til et større sæt kontakter inden for CRM-konnektoren.

Forbedret brugeroplevelse for konsult- og overførselsvalg og rullemenuligheder i Agent Desktop

31. oktober 2025

Vi er glade for at introducere forbedringer af Consult- og Transfer-modellerne Agent Desktop for en renere, mere konsekvent og effektiv arbejdsgang. Vi har også forbedret ydeevnen for Agent Stat e-vælgeren, Wrap-up-koder og outdial ANI-rullemenuerne. Søgning inden for disse rullemenuer kræver nu mindst 3 tegn for at vise resultater.

Vigtige forbedringer:

• Strømlinede og ryddede modeller

  Konsult- og overførselsmodeller har nu adskilte indgangspunkter og køer, standardiserede objek tlister og viser kun det, du har adgang til, reducerer rod og gør navigering lettere.

  
• Ydelsesforbedringer til rullemenuligheder:

  Agenttilstandsvælgeren, indpakningskoderne og Outdial ANI-rullemenuerne er optimeret til bedre ydeevne, hvilket sikrer hurtigere og mere jævnere valg. Som et resultat vil søgemu ligheden i disse rullemenuligheder kræve, at brugeren indtaster mindst tre tegn, før søgeresultaterne vises.

  

Du kan finde flere oplysninger under Foretag et eksternt opkald, Administrer dine opkald i Agent Desktop og For stå agenttilstande.

Forenklede logonoplevelser

29. oktober 2025

Vi justerer lanceringsdatoen for funktionen Forenklede login oplevelser. Oprindeligt planlagt til 15. oktober 2025, vil denne opdatering nu blive rullet ud den 29. oktober 2025. Denne korte udsættelse giver os mulighed for at integrere værdifuld feedback indsamlet under Early Access, hvilket sikrer en mere robust og pålidelig oplevelse for dine agenter og vejledere. Der kræves ingen handling fra administratorer eller brugere; denne justering foretages for at forbedre den samlede produktkvalitet og levere en overlegen bruger oplevelse.

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv logonoplevelse for agenter (og vejledere, der brugerAgent Desktop) i Webex Contact Center. Den aktuelle loginproces giver brugerne flere muligheder (opkaldsnummer, udvidelse, skrivebord), hvilket kan føre til spild af tid og kræfter, især når de gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller udvidelser. Det kan også føre til brugerfejl, såsom forkert indtastning af legitimationsoplysninger og routings problemer (Omdirigering ved intet svar eller RONA), hvis der bruges forkerte legitimationsoplysninger.

Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især når du bruger forududfyldte eller rullemenuligheder for legitimationsoplysninger. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og routingsproblemer for de fleste brugere, bør administratorer bemærke, at systemet udfører validering af selve legitimationsoplysningerne (for eksempel ved at sikre, at det er et gyldigt format og tildelt en brugers profil), men ikke udfører en enhedsstatuskontrol i realtid ved login. Derfor er det brugerens ansvar at sikre, at vedkommendes valgte eller indtastede opkaldsnummer eller tilslutning er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed.

Denne forbedring omfatter:

• Smartere loginindstillinger: Logonskærmen viser nu dynamisk kun de indstillinger, der er relevante for din agentprofil. For eksempel: Agenter, der er konfigureret til kun stationære computere, ser kun skrivebordsindstillingen.

• Forududfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller et telefonnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. For profiler med flere konfigurerede indstillinger er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkert ind tastning af oplysninger.

• Webex Callingvalidering: For Webex Calling brugere udføres validering for at sikre, at udvidelser eller opkaldsnumre, der er valgt fra rullemenuen, er gyldige og tildelt brugerens Webex Calling profil. Dette hjælper med at sikre, at brugerne vælger de korrekte legitimationsoplysninger, hvilket minimerer routingproblemer forårsaget af forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis en bruger manuelt indtaster et telefonnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt vedkommende, men der udføres ingen realtidskontrol af enhedens status ved login for nogen indtastning (rullemenuen eller manuel). Det er brugerens ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede nummer eller opkaldsnummer er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang opretholder fleksibilitet for brugere, der anvender udvidelser, der ikke er konfigureret iWebex Calling, men det er deres ansvar at sikre, at udvidelsen er tilgængelig og klar til brug.

• Funktionen „Vis ikke dette igen“: Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver brugerne mulighed for at springe skærmbilledet til valg af station over under efterfølgende logoninger. Når det er valgt, udfører systemet et automatisk login og omgår stationsvalgstrinnet. Brugere kan stadig fjerne denne indstilling til enhver tid under Skift profilindstillinger for at blive vist med stationens logonskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan starte arbejdet hurtigere.

• Minimerede fejl: Forududfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuligheder hjælper med at eliminere problemer forårsaget af forkert indtastning af oplysninger eller ugyldige oplysninger for selve legitimationsoplysningerne . Systemet udfører dog ikke enhedens statuskontrol ved login, så det forbliver brugerens ansvar at sikre enhedens tilgængelighed.

• Løst problemer med omdirigering ved intet svar (RONA): Ved at validere loginoplysninger (sikre, at de er gyldige og tildelt) minimeres routingsfejl som RONA forårsaget af forkerte legitimationsoplysninger. Brugere skal dog sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en tilgængelig enhed for at undgå RONA-problemer.

• Forbedret opkaldsrouting: Nøjagtige logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri op kaldsrouting og en forbedret kundeoplevelse. Brugere skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle routingproblemer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre brugervenligheden og reducere fejl i de fleste login- scenarier ved at validere selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en enh edsstatuskontrol ved login. Derfor er det brugerens ansvar at sikre, at de valgte eller manuelt indtastede udvidelser eller opkaldsnumre er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed for at forhindre forstyrrelser.

Du kan finde flere oplysninger på https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Forbedring af interaktionsmålinger - Analyzer

30. oktober 2025

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af interaktionsmålinger i Analyzer, herunder introduktionen af 8 nye overførselsmålinger, der dækker konference- og konsultations scenarier. Derudover har vi ændret 13 målinger relateret til antallet af anmodninger, anmodningens varighed, overførselstal og opdateret definitionerne for svarvarighed for at sikre større nøjagtighed. Alle disse ændringer er implementeret i ASR (Agent Summary Report Repository Repository).

Tidligere var triggere i nogle målinger som antallet af anmodninger baseret på, hvornår den konsulterede agent besvarede, snarere end hvornår anmodningen blev initieret. Dette skabte undertiden et hul mellem metrisk rapportering og brugerforventninger, især for konsultationsanmodninger, og kunne resultere i, at tilsluttede og konsulterede tal vises højere end forventet. Med disse forbedringer har vi forbedret og introduceret nye målinger for bedre at tilpasse sig brugernes forventninger og levere mere præcis, handlingsbar og detaljeret rapportering til dine kontaktcenteroperationer. En detaljeret liste over de opdaterede målinger og deres nye definitioner findes nedenfor: Liste over de opdaterede interaktionsmålinger og deres nye definitioner i ASR

Stemmeforhåndsvisning til scriptede AI-agenter

24. oktober 2025

Webex AI-agent understøtter stemmeforhåndsvisningsfunktionen i platformen til scriptede AI-agenter. Dette muliggør hurtig test og iteration af stemmeoplevelsen uden behov for implementering. Se afsnittet Eksempel på tales amtaler for scriptede AI-agenter i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Indbygget Webex Campaign Management Add-on: API'er til styring af DNC-lister

09 oktober 2025

Som du måske husker, introducerede vi den 31. juli 2025 et nyt tilbud, der kan bestilles i Nord- og Sydamerika, Europa og Afrika: „Native Webex Campaign Management Add-on til Webex Contact Center“.

Vi har nu stillet tre API'er til rådighed, som giver dig mulighed for at automatisere styringen af 'Do Not Contact Listes' (DNC-lister) inden for dette tilføjelsesmodul.

Dette sæt API'er giver dig mulighed for at udføre følgende tre operationer:

• Føj et telefonnummer til en bestemt DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Kontroller, om der allerede findes et telefonnummer på en DNC-liste

Du kan finde flere oplysninger i Cam paign Management DNC API'er på udviklerportalen.

Foreslåede svar til stemmeinteraktioner

07 oktober 2025

Foreslåede svar er en realtids AI Assistant funktion designet til at understøtte dine kontakt centermedarbejdere med kontekstuel vejledning, så de kan levere hurtigere, mere konsistente og positive kundeoplevelser.

Som administrator vil du være i stand til at aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar og tilpasse den til at imødekomme dit kontaktcenters behov for effektiv implementering og overvågning .

Hvad betyder det for dig?

• Centraliseret kontrol: Aktivér funktionen på tværs af organisationen eller for bestemte køer ved hjælp af Control Hub.
• Skræddersyet assistance: Opret assistentfærdigheder ved at definere viden og arbejdsgange, der er nødvendige for at generere forslag, og administrer alt dette i AI Studio. Knyt disse færdigheder til køer for at skræddersy assistance til dine agenter.
• Ydelsesindsigt: Få adgang til detaljerede rapporter for at evaluere funktion ens indvirkning på agentens produktivitet og interaktionskvalitet.

Disse opdateringer er designet til at optimere agentens ydeevne og forbedre den samlede kunde oplevelse i Webex Contact Center.

I øjeblikket understøtter vi kun engelsk. Ikke-engelsksproget support vil være i beta i november 2025. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

Du kan finde flere oplysninger i Cisco AI AssistantWebex Contact Center: Administratorvejledning til konfiguration af foreslåede svar.

Granulær adgangskontrol i Webex Contact Center

06. oktober 2025

Vi er glade for at kunne annoncere denne kraftfulde funktion, der gør det muligt for administratorer at uddelegere detaljerede tilladelser og ressourcespecifik adgang til administratorer og tilsynsførende.

Funktionshøjdepunkter:

• Detaljerede tilladelser: Administratorer kan nu give visning, redigere eller ingen ad gangsrettigheder til individuelle ressourcetyper (f.eks. køer, åbningstider) i brugerprofiler. Dette erstatter den tidligere tilgang med at tildele en enkelt tilladelse til en gruppe ressourcetyper .
• Ressourcesamlinger: Introduktion af ressourcesamlinger, der giver administratorer mulighed for at gruppere specifikke ressourcer (f.eks. K ø 1, Arbejdstid 1) og tildele disse samlinger til brugere via brugerprofiler.
• Målrettet adgang: Brugerprofiler definerer nøjagtigt, hvilke ressourcer en afdelingsadministrator eller vejleder kan se eller redigere, baseret på de ressourcesam linger, der er knyttet til deres profil.
• Fleksibel organisering: Ressourcesamlinger kan organis eres efter afdeling, branche, kunde eller enhver struktur, der passer til dine behov. For eksempel vil en ressourcesamling med køer A og B kun tillade tildelte brugere at interagere med de specifikke køer
• Håndhæves på tværs af applikationer: Analyzer, Flow Designer og Desktop overholder nu denne forbedrede brugerprofil- og ressourceindsamlings ramme
• Tilladelser til opkaldsovervågning: Hvis du vil fortsætte med at bruge opkaldsover vågning, whisper coach eller barge-in-funktioner efter migrering, skal du sikre dig, at din bruger profils tilladelse er indstillet til 'rediger' før GA for at undgå serviceafbrydelser.

Migration og forvaltning:

- Cisco migrerer automatisk kunderne til den nye brugerprofil og ressourceindsamling soplevelse og bevarer eksisterende adgangsniveauer.

- Den ældre brugerprofiloplevelse i Management Portal vil blive taget ud af drift. Brugerprofiler kan nu kun administreres i Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels og Surveys er ikke omfattet af denne udgivelse.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer adgang i Webex Contact Center. Denne hjælpeartikel erstatter den eksisterende artikel Administrer brugerprofiler fra hjælpecenteret.

Personlig tilbagekaldsplanlægning for forbedret kontinuitet og tilfredshed

29. september 2025

Vi er glade for at introducere funktionen til personlig tilbagekaldsplanlægning for at transformere både kunde- og agentoplevelser. Nu kan kunderne anmode om et returopkald fra den samme agent , der håndterede deres tidligere interaktion. Dette forbedrer kontinuiteten, reducerer gentagne forklaringer og øger kundetilfredsheden. Hvis den oprindelige agent ikke er tilgængelig, dirigerer systemet automatisk til den næste bedst kvalificerede agent - alt sammen bygget på den eksisterende tidsplanopkaldsramme med fuld rapporteringssynlighed.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet B egi venheder i Flow Designer Guide; Af snittet Analyse af opkal dsstatus i For stå routing og kø i Webex Contact Center.

Slå agent fra under afspilning af agenthilsener

26. september 2025

Agenthilsen giver mulighed for, at en forudindspillet agenthilsen afspilles i starten af en kundeinteraktion. Webex CC introducerer forbedret adfærd til afspilning af personlige hilsener fra agenter. Med denne forbedring vil agenten nu blive slået fra under afspilning af en hilsen. Dette forhindrer agenten i at tale over toppen af deres hilsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Angiv meddelelse i artiklen Byg og administrer flows med Flow Designer.

Konsulter Transfer Conference til en anden agent

24. september 2025

Webex CC introducerer en forbedret overførselskonferencefunktion til agentens skrivebord. Funktionen vil strømline processen til at overføre en konference og præsenteres for agenten som en ny Overførselsk nap. Knappen bruges til at flytte en eksisterende konference til en anden agent, nummer eller kø. Dette er en forenklet proces, da agenten ikke længere behøver at tage flere skridt for at aflevere konferencen. Dette kan bruges, når en indledende agent fungerer i en concierge-rolle. De kunne tilføje supportressourcer til et opkald, såsom en tolk, inden opkaldet overføres.

Introduktion til EPIC Desktop Connector til Webex Contact Center

19. september 2025

Webex Contact Centers integration med Epic Hyperdrive gør det muligt for sundhedsteams at administrere patientkommunikation direkte i Epic, hvilket giver agenter øjeblikkelig adgang til patient journaler, tidligere interaktioner og kliniske detaljer, så snart et opkald opretter forbindelse. Denne strømlinede tilgang eliminerer behovet for at skifte mellem systemer og sikrer, at enhver interaktion er hurtig, personlig og effektiv.

Integrationen understøtter også problemfrit samarbejde med klinikere og administratorer fra Epic-arbejdsområdet, så agenter kan eskalere sager og koordinere pleje i realtid. Ved at reducere manuelle trin og forenkle arbejdsgange kan personalet fokusere på at levere patientoplevelser af høj kvalitet og samtidig øge produktiviteten på tværs af plejeteamet.

Med indbygget sikkerhed i virksomhedsklasse og fuld HIPAA-overholdelse beskytter Webex Contact Center for Epic Hyperdrive følsomme patientoplysninger ved hvert berøringspunkt. Sundhedsorganisationer kan trygt forbedre kommunikation, engagement, og plejeresultater ved at vide, at lovkrav og patienters privatliv opretholdes fuldt ud.

Funktionssæt inkluderer:

• Indbygget visning af Webex Contact CenterAgent Desktop, med fleksibiliteten til at åbne hele vinduet til enhver tid.
• Alle opkaldskontroller - herunder accept, afvisning, konsultation, overførsel, pause og genoptagelse - er tilgængelige for sundhedspersonale direkte i deres Epic Hyperdrive-system.
• En opgaveliste er tilgængelig for agenter, så de kan prioritere indgående interaktioner.
• Udgående opkald kan foretages ved blot at klikke på knappen „Klik for at ringe“.
• Evnen til at pause og genoptage opkaldsoptagelse sikrer, at følsomme oplysninger ikke registreres.

CLI-opdateringsunderstøttelse af indgående opkald

15. september 2025

Webex CC har introduceret forbedret adfærd til håndtering af CLI (Calling Line Identification) opdateringer under et aktivt opkald. En CLI-opdatering vil normalt ske, når et opkald dirigeres til et indgangspunkt via en opkaldsoverførsel. Tidligere ville Webex CC altid bruge den første CLI, der blev præsenteret til at repræsentere et opkald, efter introduktionen af denne forbedring vil den endelige CLI altid blive præsenteret. Når der sker en CLI-opdatering, afspejler agentens skrivebord, rapporteringsdata, opkaldshistorik og API'er alle den endelige CLI snarere end oprindeligt præsenterede CLI.

Kun opkaldsoverførsler, der initieres fra skrivebordstelefoner eller Jabber-klienter i det lokale miljø, afspejler den endelige CLI. Overførsler udført via Webex-appen på opdat Webex Calling eres ikke for at vise den endelige CLI.

Forbedret Preview Dialer oplevelse

10. september 2025

Vi har forbedret Preview Dialer for at strømline agentarbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontaktadministration. Agenter kan enten acceptere opkald for at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, med sidstnævnte handling sporet via API-svar for bedre analyse.

Dette øger effektiviteten ved at reducere tomgangstiden, forbedrer fleksibiliteten ved at give agenterne kontrol over kontakthåndtering og giver handlingsbar indsigt gennem API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

Du kan finde flere oplysninger under Foretag et udgående eksempelkampagneopkald.

Evne til at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

04 september 2025

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS- og e-mail-interaktioner til køer, andre agenter eller tilsynsførende (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring giver agenter mulighed for at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer sms-samtaler (SMS) og Administrer e-mail-samtaler.

Eksempel på digitale interaktioner i kø og selvtildeling (kirsebærplukning)

29. august 2025

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

Hvorfor det betyder noget

• Triage Under Spikes: Lad vejledere guide agenter til at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.

• Styrk nye agenter: Giv juniormedarbejdere mulighed for at vælge færre komplekse sager, samtidig med at du opbygger tillid.

• Luk sløjfen: Optag uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. lukke sløjfen på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et tale opkald, som agenten håndterer).

Hvad ændrer sig for administratorer

• Administratorer kan konfigurere grænser for selvtildeling pr. medietype via multimedieprofilen (f.eks. Chat: 5, e-mail: 20). Dette er adskilt fra de eksisterende automatisk skubbede kontaktgrænser.

• Manuel selvtildeling kan aktiveres pr. kø for strammere kontrol.

• Omfattende rapporteringsopdateringer sporer opgaver, der er tildelt selv vs. automatisk skubbet som en del af standardpostlagrene på Analyzer.

Bemærk:

• Denne funktion tillader ikke kirsebærplukning af stemmeinteraktioner ud af boksen.

• Administratorer skal udvide multimedieprofilen med grænser for selvtildeling, så agenter kan se en ny fane „Køet“ i deres arbejdsområde på. Agent Desktop

• Kun interaktioner fra køer, der er aktiveret til Manuel tildeling, vises under fanen Køet på agentens skrivebord.

Du kan finde flere oplysninger i Aktivér selvtildeling af digitale interaktioner for agenter i Agent Desktop og Selvtildele digitale interaktioner (kirsebærplukning).

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

27. august 2025

Supervisorer kan direkte tildele eller fjerne agenter fra køer på Supervisor Desktop, specifikt via den nye side Køstatistik, hvilket eliminerer behovet for at skifte til Control Hub. Denne funktionalitet er kun tilgængelig for agentbaserede køer. Det strømliner kø styring, muliggør hurtigere justeringer baseret på realtidsforhold og giver vejledere større operationel fleksibilitet til at styre arbejdsstyrkefordelingen effektivt.

Du kan finde flere oplysninger under Over våge og administrere kontaktcenterkøer.

Forbedringer af flowfejlfinding

21. august 2025

Webex Contact Center Flow Designer tilbyder nu en forbedret Flow Debugging-funktion, der selektivt kan dekryptere logfiler baseret på administratorrettigheder og inkluderer yderligere filtre til avanceret søgning. Denne funktion er tilgængelig for administratorer via brugerprofiler og muliggør effektiv logsøgning og filtrering for at strømline fejlfindingsprocessen - hvilket reducerer den tid, der kræves for at løse problemer inden for flows betydeligt. Administratorer kan styre rettigheder ved hjælp af dekrypteringsindstillinger på flowniveau og aktivitetsniveau, mens udviklere drager fordel af den øgede fejlfindingseffektivitet med de ekstra søgefiltre.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fejlfind ingsprocesser i vejledningen til Flow Designer.

Emne Analyserapportering i Analyzer

21. august 2025

Vi er glade for at introducere forbedret indsigt på emneniveau direkte i AI Assistant instrumentbrættet gennem nye rapporteringsfunktioner i Analyzer. Denne funktion er designet specielt til forretningsanalytikere og tilsynsførende, så de kan få dybere synlighed i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigt sammen med interaktionsdata og nøgle præstationsindikatorer (KPI'er) i Analyzer, hvilket giver et samlet overblik over kunde samtaler.Ikke-administratorbrugere har beføjelse til at oprette og tilpasse rapporter uden at kræve fuld administrator- eller kontaktcenteradministratorrettigheder eller direkte adgang til Topic Analytics-portalen. Denne integration låser op for stærke tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger og understøtte smartere, datadrevet beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover giver det kunderne adgang til emnedata ved hjælp af Search API.

Du kan finde flere oplysninger under Kom godt i gang med Emneanalyse og Emneanalyserapporter.

Proaktiv chat - Nå ud til kunder på det rigtige tidspunkt med den rigtige besked

14. august 2025

Vi introducerer proaktiv chat - en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der giver brands mulighed for at oprette forbindelse til kunderne, allerede før de starter en chat! Med denne nye funktion kan administratorer proaktivt invitere besøgende på virksomhedens websted til at chatte - baseret på deres adfærd og andre kontekstuelle data, der er tilgængelige på webstedet. Dette hjælper med at skabe engagement og forbedre kundeoplevelsen ved at nå ud, før kunderne indleder kontakt.

Nøglefunktioner:

• Adfærdsmæssige triggere: Brug webadresser til sider, tid brugt på siden, browserens lokalitet, UTM-parametre, første/sidst set, gentagne besøg og DOM-begivenheder som klik eller markørere for at kvalificere, hvem der bliver inviteret.
• Personlige beskeder: Tilpas meddelelsens titel og br ødtekst.
• Fleksible leveringstilstande: Vælg meddelelsesleveringstilstande som badgeskemeddelelser, fuld forhåndsvisning eller midtersideindlæg for bedst at fange opmærksomhed.
• Routing: Kundesvar på proaktive chats lander automatisk på samme Webex Connect måde som slutkundeinitierede indgående chats. Du kan sætte disse interaktioner i kø direkte til en menneskelig agentkø eller AI-agenter via Webex Connect flows.
• Avancerede kontroller: Kvalificer proaktiv chatinvitation ved hjælp af åbningstider til at afbalancere arbejdsbelastninger og dirigere svar til disse interaktioner via Webex Connect arbejdsgange.
• Køstyring: Administrer udgående køer efter medietype, angiv maksimal køtid, SLA'er og prioritering sammen med indgående køer.
• Overvågning og rapportering: Spor effektiviteten af proaktive regler med dashboards i realtid, der viser kampe, invitationer sendt, åbninger og svar.

Hvorfor det betyder noget:

Proaktiv chat giver dit team mulighed for at engagere besøgende intelligent, øge kunde tilfredsheden og skabe bedre resultater - uden at vente på, at kunderne når ud først.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Proaktiv chat i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Forbedret brugergrænseflade til Agent- og Supervisor-desktops

31. juli 2025

Som en del af vores løbende forpligtelse til at levere en intuitiv og visuelt engagerende platform lancerer Webex Contact Center en omfattende opdatering af brugergrænsefladen til både Agent- og Supervisor Desktops. Denne opdatering introducerer en renere, mere moderne grænseflade designet til at forbedre brugervenlighed, klarhed og effektivitet.

Hvad ændrer sig:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på tværs af skrivebords grænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for forbedret klarhed og visuel appel.
• Strømlinede layout: Optimerede layout og information sarkitektur til understøttelse af nye og fremtidige funktioner, hvilket gør de daglige arbejdsgange mere effektive.

Fordele

• Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaverne nemmere og mere effektive.
• Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ens artet grænseflade.
• Grundlag for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsgangsegenskaber.

Vigtige bemærkninger:

• Administratorer kræver ingen konfiguration eller handling for at aktivere disse opdaterede oplevelser.
• ForAgent Desktop: Den forbedrede brugergrænseflade er tilgængelig, men er ikke slået til som standard for eksisterende lejere. Agenter kan aktivere det nye udseende ved at navigere til Desktop -> Brugerindstillinger -> Skift til nyt look.
• Til Supervisor Desktop: Den forbedrede brugergrænseflade og funktioner aktiveres som standard for alle vejledere, når de er tilgængelige.

For yderligere oplysninger, se udgivelsesnoterne for agenter og tilsynsførende.

Forbedringer af stemmeoplevelse for Webex AI-agenter

30. juli 2025

I forlængelse af vores forpligtelse til at levere brancheførende, menneskelignende samtalebaserede AI-oplevelser. Vi har introduceret følgende forbedringer af stemmeoplevelsen ved hjælp af AI- agenter:

• Reduceret ventetid: Opkaldere kan nu opleve næsten øjeblikkelige svar for glatte, uafbrudte samtaler

• Intelligent Turn Prediction: En proprietær model, der kan forudsige, hvornår brugeren er færdig med at tale, hvilket strømliner interaktionsstrømmen.

• Forbedret Barge-In: Giver brugerne mulighed for at afbryde eller omdirigere AI-agenten naturligt, hvilket afspejler ægte menneskelig dialog.

• Stemmeforhåndsvisning i platformen: Giver brugerne mulighed for at teste deres AI-agenter gennem indstillingen for forhåndsvisning i platformen, hvilket muliggør hurtig test og iteration af stemmeoplevelsen uden behov for implementering. Se afsnittet Eksempel på stemmes amtaler for autonome AI-agenter i administr ationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

For flere detaljer henvises til afsnittet Komponenter i AI-motor i artiklen Forstå AI-motorer til AI-agenter.

RONA-forbedringer med wxC-integration

24. juli 2025

RONA-forbedringer leverer gennemsigtig, nøjagtig RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke Re-route On No Answer (RONA-klassifikationer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakter som systemfejl eller fejlkonfigurationer af agenter. Dette betyder reduceret RONA. Desuden vil agenter, der ikke kan acceptere opkald på grund af deres handlinger eller problemer med levering af opkald, automatisk blive indstillet til „inaktiv“, hvilket sikrer effektiv opkaldsdistribution og en problemfri kundeoplevelse!

Du kan finde flere oplysninger i Brugervejledning til Forstå agenttilstande og analysator.

Evne til at sende DTMF-cifre fra Flow Designer i IVR

21. juli 2025

Webex Contact Center introducerer en ny aktivitet i Flow Designer kaldet aktiviteten Send cifre. Denne aktivitet er specielt designet til situationer, hvor Webex Contact Center modtager et opkald fra en ekstern IVR/tjeneste. Aktiviteten Send cifre giver mulighed for udveksling af DTMF-toner med opkaldskilden, hvilket muliggør funktioner som godkendelse. Denne nye aktivitet supplerer de DTMF-forbedringer, der introduceres til Bridged Transfer- aktiviteten, der muliggør DTMF-kommunikation i opkald og overførsler. Du kan finde flere oplysninger i Send cifr -aktivitet i Flow Designer Guide.

Brugerdefineret startdag i ugen til forbedret rapportering i Analyzer

17. juli 2025

Vi er glade for at introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere startdagen i ugen for en brugerdefineret rapport i Analyzer. Denne funktion vil gavne brugere i visse geografiske områder, såsom Israel, der ikke følger standard arbejdsplaner. Det er specielt designet til vejledere, der opretter eller redigerer brugerdefinerede rapporter som en del af deres brugerrejse. Brugere kan nu vælge en af de syv dage i ugen som startdag for en bestemt rapport, og dette valg afspejles på tværs af alle rapportseere. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, fungerer den kun effektivt i varigheder, der involverer ugentlige intervaller. For mere information, se Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Planer

16. juli 2025

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdsstyrkeplanlægning. Det introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, der alle har til formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med et-trins planlægning og fridagsoptimering drager planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggerne bevarer kontrollen ved hjælp af publiceringsværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoprettelse.

Nøglefordele

• Hurtigere planlægning med automatiseret fridagsoptimering
• Forbedret nøjagtighed gennem forhåndsplanlægningsvalideringer
• Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser
• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer
• Real-time publiceringskontrol og synlighed

Du kan finde flere oplysninger på https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Forbedret konsultoplevelse for problemfrit samarbejde

14. juli 2025

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsultopkald, især når det drejer sig om kunder med høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet falder fra et opkald - hvad enten det er på grund af forbindelsesproblemer eller andre årsager - kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at tackle denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Clear Drop Notifications-Agents modtager nu en klar meddelelse, når en kunde afslutter samtalen. Derudover afspejler deltagerruden kundens fravær, hvilket gør det gennemsigtigt for alle parter.

Sømløst agentkonsulteret partsamarbejde - Agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uafbrudt, så de kan tilpasse sig de næste trin for kunden.

Fleksibilitet til Reconnect-Agents vil have evnen til at:

• Placer konsultationen på vent.
• Genoptag konsultationsopkaldet problemfrit, og sørg for intet tab af kontekst.

For at forstå dette bedre, se før og efter scenarierne her.

Dette er konsultationsoplevelsen i dag, hvor konsultkontrolmulighederne alle er i top panelet med de andre opkaldskontrolmuligheder:

Dette er den opdaterede UX, hvor konsultmulighederne kaldes ud i konsultationsområdet, så det er klart for agenten, hvilke muligheder der hører til hvilket call-leg:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden falder, mens der er en aktiv konsultation:

Du kan finde flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Webex WFO: Avanceret sentiment

9. juli 2025

Webex WFO har lanceret Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Drevet af generativ AI forbedrer denne funktion forståelsen af den fulde kontekst af hele samtalen, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Avanceret sentiment på Webex WFO (Webex Cont act Center).

Forbedret dokumentation til WXCC Routing and Queueing

2. juli 2025

Den opdaterede Webex Contact Center Routing and Queueing-dokumentation giver klare forklaringer på routingkoncepter og detaljeret vejledning til konfiguration af forskellige routingfunktioner. Det dækker alle routingkonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hver sektion er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af køing og routing i wxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde til effektivt at opsætte kontaktcentret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede wxCC Queueing and Routing dokumentation her: For stå routing og kødannelse i Webex Cont act Center.

Agentbaserede køer

2. juli 2025

Webex kontaktcenter introducerer agentbaserede køer, hvor agenter kan tildeles direkte til køer uanset deres færdigheder eller team. I denne type køkompetencer eller team af agenter overvejes ikke, når man tilbyder en kontakt til en agent.

Agentbaserede køer understøtter følgende routingalgoritmer:

• Cirkulær — En kontaktdistributionsstrategi, der til deler indgående kontakter (f.eks. opkald, chats, e-mails eller forespørgsler på sociale medier) til en gruppe af tilgængelige agenter i en rækkefølge. Hver kontakt dirigeres til den næste tilgængelige agent baseret i en konfigureret rækkefølge. I denne metode går den første kontakt til den første agent, den anden til den anden agent osv. Denne metode sikrer retfærdig og afbalanceret fordeling af kontakter, hvilket forhindrer enhver agent i at blive overbelastet, samtidig med at alle får lige muligheder for at håndtere indgående forespørgsler.

• Top-down-en rutestrategi for kontakter, der lineært distribuerer indgående kontakter (såsom opkald eller chats, e-mails eller sociale medier) mellem en gruppe tilgængelige agenter . Når en ny kontakt ankommer, tildeles den til den næste tilgængelige agent i gruppen baseret på en forudbestemt sekvens. Denne metode tildeler opkald til agenter i rækkefølge, altid fra toppen af køen.

• Længst tilgængelige kontakter dirigeres til de agenter, der har været tilgængelige i længst tid siden håndteringen af deres sidste kontakt fra en kø, de er tildelt til. Denne metode sikrer en retfærdig måde at distribuere kontakter til den længst tilgængelige agent på tværs af alle mediekanaler.

Du kan finde flere oplysninger under For stå routing og kødannelse i Webex Contact Center.

Overfør CCX-konfiguration (Unified Contact Center Express) til Webex Contact Center

1. juli 2025

Denne funktion gør det muligt for Unified Contact Center Express (CCX) kunder at flytte CCX- konfigurationer til deres Webex Contact Center-lejer på Control Hub. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudtrækningsværktøj, udføre det på CCX-implementeringen og derefter importere de ekstraherede data til Webex Contact Center ved hjælp af masseoperationer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Migrere Cisco Unified Contact Center Express til Webex Cont act Center.

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkøer

26. juni 2025

Webex WFO inkluderer nu kraftfulde forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det lettere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, målrette mod de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildelere og tildelte. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og gennemføre evalueringer lettere.

Nøglefordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel målretning mod team eller agent.
• Brug avanceret logik til at vise de mest relevante samtaler til evaluering.
• Se flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.
• Spor målfremskridt med klare synligheds- og statusindikatorer.
• Administrer mål nemmere med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Introduktion af Agent Whisper-meddelelser i Webex Contact Center

23. juni 2025

Webex Contact Center har introduceret support til Agent Whisper Announcement. Whisper giver en agent mulighed for at høre en kort, forudindspillet besked, inden han er forbundet med en opkalder. En hviskemeddelelse kan omfatte sprogpræference for den opkaldende, valg, den opkaldende har foretaget fra en menu, kundestatus eller en anden brugssag. Hviskemeddelelsen afspilles kun for agenten; den, der ringer op, hører ringe, mens meddelelsen afspilles. Whisper-meddelelse føjes til en kundeinteraktion ved hjælp af den nye „Set Whisper“ -aktivitet i flowbuilder.

Du kan finde flere oplysninger i An giv hviskemeddelelse.

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

19. juni 2025

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede muligheder er designet til at hjælpe kontaktcentre med at starte stærkt med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optag elsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre bemandingsnøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra første dag.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan afgive en ordre ved hjælp af de relevante SKU'er (Basic WFM og Basic QM) og angive klargøringsopl ysninger for tjenester.

Du kan finde oplysninger om bestilling i bestillings Cisco Webex Contact Center vejledningen og bestillingsvejledningen til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Real-time udskrifter til agenter

13. juni 2025

Transskriptionsfunktionen i realtid giver agenter en live, løbende opdateret udskrift af kundesamtaler direkte inden for. Agent Desktop Dette sikrer, at hvert talt ord fanges nøjagtigt i realtid, hvilket reducerer risikoen for mistede detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med ubesværet uden behov for manuel notering, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

• Forbedret kommunikation: Optag kundeoplysninger nøjagtigt, hvilket reducerer misforståelser.
• Øget effektivitet: Minimer manuel notering og gentagne samtaler.
• Bedre kundeoplevelse: Håndter bekymringer hurtigt og tydeligt.

Du kan finde flere oplysninger i Forbed ring af effektivitet og kommunikation med realtidsudskrifter.

Webex AI Agent Studio: Håndtering af transkriptionsadgang

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio giver organisationens fulde administratorer mulighed for at kontrollere brugeradgang til følsomme oplysninger i deres organisation, såsom kundeudskrifter fra sessioner og kurering.

I overensstemmelse med Ciscos nultillidssikkerhedsprincipper tildeles brugerne som standard adgang med mindst rettigheder. Dette betyder, at der kræves eksplicitte tilladelser for at få adgang til følsomme data som udskrifter på platformen.

Ved hjælp af virksomhedsprofilen kan administratorer administrere 'Dekrypter adgang'-tilladelser for sig selv, andre administratorer og brugere, hvilket sikrer, at risikoen for uautoriseret adgang minimeres.

Du kan finde flere oplysninger i Webex AI Agent Studio Administrationsvejledning.

Del Permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

30. maj 2025

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion, der kommer til Analyzer, der vil forbedre din evne til at dele indsigt og strømline samarbejde på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele webadresser til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

Du kan finde flere oplysninger under Del permanente links til rapporter og dashboards.

Evne til at videregive og hente SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

30. maj 2025

Webex Contact Center introducerer en funktion, der gør det muligt for flowudviklere at videregive og hente brugerdefinerede SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer. Udviklere kan nu nemt konfigurere flows til at sende brugerdefinerede SIP-headere (X-Headers) med aktiviteterne Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne funktion giver også mulighed for hentning af opdaterede overskrifter, når opkaldet vender tilbage fra Bridged Transfer-aktiviteten, hvilket sikrer datakontinuitet i komplekse opkaldsstrømme, der involverer tredjepartssystemer, såsom i IVR Behind scenarier. Denne funktion forbedrer ikke kun Webex Contact Centers integrationsfunktioner, men forbedrer også opkaldshåndtering ved at opretholde opkaldskontekst.

Brugen af brugerdefinerede X-headere understøttes i øjeblikket for organisationer, der Webex Calling bruger en lokal gateway som telefonindstilling for Webex Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tilføj overskrifter i aktiviteterne Blind Transfer og Bridged Transfer i vejledningen Flow Designer.

Webex WFO: Automatiseret kontaktafstemning

Maj 28, 2025

Webex WFO tilbyder nu automatiseret kontaktafstemning til Webex Contact Center, hvilket forbedrer dataintegriteten og driftseffektiviteten og sikrer, at alle interaktioner tages nøjagtigt i betragtning.

Denne funktion sammenligner automatisk kontaktoptegnelser mellem Webex Contact Center og Webex WFO for at identificere manglende eller ufuldstændige optagelser. En daglig proces scanner kontaktoptegnelsesdata fra de sidste 25 timer, registrerer huller og starter genopretning for at opretholde en komplet interaktionshistorik og overholdelsesdækning, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats.

Nøglefordele:

• Sikrer, at alle interaktioner (Voice og Digital) registreres og redegøres for.
• Understøtter overholdelse ved at reducere risikoen for manglende kontaktoptegnelser.
• Reducerer manuel genopretningsindsats for supportteams.
• Forbedrer tilliden til rapportering og historisk dataintegritet.
• Automatiserer en tidligere manuel arbejdsgang, der er tilbøjelig til eskalering.

Tilgængelighed:

Denne funktion er som standard deaktiveret og kræver, at en anmodning aktiveres.

Sådan aktiveres funktionen:

1. Indsend en anmodning via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.

2. Efter godkendelse aktiveres funktionen.

Du kan finde flere oplysninger i Aktivér automatisk afstemning af kontakter.

Tillad routing til den samme agent efter overførsel til kø

21. maj 2025

Webex Contact Centers nye konfiguration på lejerniveau gør det muligt at dirigere opkald til den oprindelige agent, der overførte dem, hvilket forhindrer kontakter i at sidde fast, når ingen andre agenter er tilgængelige. Omdirigering af opkald tilbage til den oprindelige agent forbedrer den operationelle fleksibilitet, reducerer ventetiderne og optimerer ressourceforbruget i kontaktcentre med begrænset personale. Denne forbedring understøtter bedre kundetilfredshed og strømlinede operationer.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer køer.

Introduktion til support til brugerdefineret kode med inline JavaScript og Python-script på Flow Designer

20. maj 2025

Webex Contact Center Flow Designer inkluderer nu en ny 'Function' -aktivitet, som giver mulighed for at tilføje inline brugerdefineret kode ved hjælp af JavaScript- eller Python-script direkte i Flow Designer-modulet. Denne kraftfulde tilføjelse gør det muligt for flowudviklere og administratorer at udnytte populære programmeringssprog til dataanalyse, udføre brugerdefinerede scripts og foretage HTTP-anmodninger inden for deres arbejdsgange. Denne funktion udvider i høj grad brugssagene til manipulation og datastyring af JSON- og Python-scripts, hvilket forbedrer tilpasnings- og automatiseringsfunktionerne i Flow Designer betydeligt. Derudover har aktiviteten forbedrede input- og outputkortlægninger til flowvariabler, hvilket giver mulighed for problemfri dataudveksling og parsing.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opret og administrer funktioner i vejledningen til Flow Designer .

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i tomgangskoder

12. maj 2025

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible tomgangskoder. Du kan nu bruge skråstreger ( /) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og punktum. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked/Opkald' for klarere statusopdateringer.

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-stik på Flow Designer

8. maj 2025

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-platformen med certifikatbaseret OAuth2- godkendelse til brugerdefinerede HTTPS-forbindelser, herunder en dedikeret forbindelse til Microsoft Dynamics 365. Dette giver administratorer og udviklere mulighed for at etablere sikre tovejs tillids forhold mellem Webex Contact Center og tredjeparts API'er ved hjælp af HTTPS-forbindelser inden for flows. Brugere kan nu bruge den nye Microsoft Dynamics-indstilling på Control Hub, som omfatter en certifikatkonfiguration. Brugerdefinerede stik understøtter også denne sikkerhedsindstilling via certifikatbaseret OAuth2, der effektivt imødekommer kritiske virksomhedssikkerhedskrav.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere Microsoft Dynamics 365-forbindelse til Webex Contact Center.

For brugerdefinerede forbindelser, se Konfigurere brugerdefineret forbindelse til Webex Contact Center.

Overførsel af indgangspunkter og konferenceforbedring

21. april 2025

Cisco introducerer en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent er forbundet til opkaldet. Dette betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive op kaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent tilsluttes. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferenceoperationer og inkluderer understøttelse af et flow , der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Forbedret angivelse af variabel aktivitet for Flow Designer

18. april 2025

Webex Contact Center introducerer en forbedret Set Variable-aktivitet i Flow Designer designet til at give udviklere mulighed for at indstille og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugerne mulighed for at konfigurere op til 10 variabler eller udtryk inden for en enkelt sætoperation, strømline flowudvikling og reducere lærredsrod. Ved at konsolidere flere indstillede variable operationer i ét trin forenkler denne funktion oprettelsen af arbejdsgange, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som et resultat vil udviklere nyde forbedret effektivitet, mens administratorer drager fordel af lettere flowforståelse.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Angiv variabel aktivitet i Flow Desginer Guide.

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center Multi-Party Calls

17. april 2025

Vi har indført forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontakt centret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den aktuelle grænseflade til den forbedrede version.

Nuværende adfærd:

Med den nuværende skrivebordsoplevelse:

• Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.

• I et konferenceopkald kan en agent tilføje en ekstra deltager. Efter at have startet konferencen, har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så ag enten kan forlade opkaldet, mens den overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret adfærd:

• Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet for bedre at imødekomme kundernes behov.

• Du vil være i stand til at konsultere potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet i at styre deres interaktioner.

  • Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis inkludere to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem en ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan ag enten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
  • Eksempel på medicinsk konsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks yderligere deltagere til at hjælpe. Hvis patienten forlader efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte analysen.

• Den aktuelle overførselsin dstilling i en trepartskonference omdøbes til Exit Conference. Ved at klikke på Afslut konference forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk kontrollen.

• Du vil også have mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på End afbrydes alle deltagere. Selvom muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.

• Når en kunde forlader opkaldet, vil de resterende deltagere gå ind i en tilstand efter opkaldet for at diskutere og afslutte de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret metrik i Analyzer, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrisk nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmetrikken for Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Dynamisk variabel understøttelse af aktiviteter i kø til agent og avanceret køinfo

11. april 2025

Webex Contact Center Flow Designer understøtter brugen af dynamiske variabler til aktiviteter i kø til agent og avancerede køoplysninger. Dette gør det muligt for flowudviklere dynamisk at injicere kønavnet, Færdighedsnavn med færdighedsværdien for mere programmatisk brug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette flows med disse aktiviteter og dynamisk ændre disse parametre ved kørsel ved hjælp af variabel support. Du kan finde flere oplysninger i Inds tillinger for færdigheder.

Evne til at administrere lydbeskeder ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

10. april 2025

Webex Contact Center introducerer forbedringer af HTTP- aktiviteten på Flow Designer, der giver administratorer mulighed for at optage og administrere lydbeskeder på plat formen via en telefongrænseflade ved hjælp af Webex Contact Center Flows. Denne funktion omfatter en brugsklar flowskabelon, der giver administratorer mulighed for at gennemse, registrere, erstatte og administrere eksisterende prompter ved at ringe til flowet ved hjælp af IVR. Dette muliggør problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API'er på udviklerportalen, hvilket gør det muligt for administratorer at udnytte en bred vifte af funktioner og funktionalitet inden for IVR, når de administrerer dem. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for fjernstyring og optagelse af meddelelser, når der ikke er adgang til et skrivebord eller en webgrænseflade, hvilket udvider tilgængelige muligheder for styring af lydbeskeder på platformen.

Denne funktionsforbedring omfatter understøttelse af GraphQL-indholdstypen på HTTP-aktiviteten, hvilket muliggør mere alsidige interaktioner med API'er, der understøtter GraphQL, såsom Webex Contact Center Search API.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet HTTP-anmod ningsaktivitet i Flow Designer Guide.

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

1. april 2025

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, såsom et kvartal eller et år, for at tilpasse sig kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
• Forhindrer agentens overtidsomkostninger
• Håndterer underudnyttelse af agenter
• Kontrollerer lovgivningsmæssige overtrædelser
• Optimerer bemandingen baseret på tidsbaseret efterspørgselsmønster
• Sikrer, at det krævede antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både spidsbelastningstider og uden for spidsbelastningstider
• Forbedrer serviceniveauet og reducerer omkostningerne
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet planlægning af arbejdsstyrken

For mere information, se Periodisering.

Webex AI Agent er generelt tilgængelig!

31. marts 2025

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Webex AI Agent, en platform til oprettelse, implementering og styring af AI-agenter. Disse agenter kan nemt integreres i dine kontaktcenterarbejdsgange for at fungere som en selvbetjeningsløsning ved hoveddøren for kunderne. Nøglefunktioner omfatter:

• Scriptede og autonome tilstande: Scripterede agenter bruger konventionelle maskinlæringsalgoritmer til Natural Language Understanding (NLU) til at fange brugerintentioner og reagere i overensstemmelse hermed, mens autonome agenter bruger Large Language Models (LLM'er) til at drive dialog og styre tilstand.

• Understøttelse af digitale kanaler og talekanaler: Start uden problemer scriptede agenter på tale- og digitale kanaler og autonome agenter på digitale kanaler.

• Human Agent Handoff: Eskalér samtaler til menneskelige agenter som en del af dine arbejdsgange ved hjælp af indbygget AI-assistentintegration til overdragelsesoversigter.

• Understøttelse af flere sprog: Konfigurer agenter til at understøtte flere sprog (se dokumentationen Liste over understøttede sprog).

  Understøttelse af ikke-engelsk sprog er i øjeblikket i beta. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

• Indbygget rapportering: Få adgang til en bred vifte af out-of-the-box analyser og rapportering i AI-agentstudiet.

• Integrationsfunktioner: Forbind problemfrit med forretnings systemer og eksisterende automatiseringsarbejdsgange viaWebex Connect.

For mere information om dette tilbud, se vores Webex AI Agent Microsite og Webex AI Agent Studio Administration guide.

Forbedret kundeinteraktionsindsigt med Webex WFO's taleenergi

25. marts 2025

Webex WFO tilbyder nu Speech Energy, som forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere tavshed og samtalehændelser. Denne funktion giver afgørende indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

Fordele:

• Registrering af stilhed og samtalehændelser fremhæver samtaleboder og overlappende tale og peger på områder til agenttræning.
• Analyse af disse begivenheder hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.
• Stilhed kan indikere usikkerhed, mens omtale antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at raffinere agentinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Registrering af stilhed og talkoverhændelser.

Forbedret brooverførsel

20. marts 2025

Bridge Transfer-aktiviteten er nu forbedret for at fjerne kontakten i køen, når en kontakt sendes til en tredjeparts interaktiv stemmesvar (IVR) eller automatisk opkaldsfordeling (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

Du kan finde flere oplysninger under Bridget overførsel.

Fjernelse af antallet af agenter, der skalerer grænser for Webex Contact Center

12. marts 2025

Webex Contact Center har nu fjernet begrænsninger for kundeagentgrænser, hvilket gør det fuldt skalerbart til at understøtte et vilkårligt antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed, hvilket giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Systembegrænsninger i Installations- og administrationsvejledning.

IVR-baseret kampagne

11. marts 2025

Som en del af den proaktive opsøgende funktionalitet giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere progressiv og forudsigelig pacing-tilstand til at ringe kontakter ud ved hjælp af IVR-baseret kampagne. Denne funktion, også kendt som „Agentløs kampagne“, giver kunderne mulighed for at optage beskeder og sende de optagede meddelelser til kunder som en del af kampagneopkaldene. Yderligere funktionalitet omfatter at stille kontakten i kø til en agent eller sende en digital meddelelse baseret på kontaktvalget. Der oprettes en ny rapport kaldet IVR-baseret kampag nerapport til denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger i IVR-baserede kampagneopkald i artiklen Kon figurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center.

Agent personlig hilsen

6. marts 2025

Cisco introducerer en ny Agent Personal Greeting funktion til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en medarbejders personligt optagede hilsen automatisk, når vedkommende er forbundet til et kundeopkald.

Flow Designer er forbedret med en ny aktivitet, der gør det muligt at inkludere personlige hilsner i indgående strømme. Denne aktivitet gør det muligt for designeren dynamisk at vælge agenthilsenen baseret på variabler, der sendes til meddelelsesaktiviteten.

Agenthilsener uploades af administratorer eller vejledere via en ny Control Hub-funktion. Derudover arbejder Cisco på en funktion, der gør det muligt at optage hilsener via en telefongrænseflade.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydfiler og Angiv meddelelser.

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

4. marts 2025

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i, hvilket eliminerer overlap Agent Desktop ning af oplysninger. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden at have nogen overlapning med Webex App-opkaldsvinduet. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller nyere. Hvis agenter kan bruge denne funktion, skal du sørge for, at du har aktiveret Webex Calling i Control Hub. Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, under Optimer Webex Contact Center Desktop-opkaldsmeddelelser med Webex-appen som klient og Konfigurere og administrere dine meddelelser.

Webex WFO: Introduktion til sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

3. marts 2025

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel skiftplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og forbedrer fleksibiliteten.

Fordele:

• Giver klar synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.
• Øger driftseffektiviteten.
• Understøtter agentudvikling og engagement.
• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.
• Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.
• Tilpasser sig bredere forretningsmæssige mål.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer sessioner.

Forbedret tilbagekaldsforsøg igen

Februar 27, 2025

Funktionen for tilbagekaldsforsøg i Webex Contact Center er forbedret til at registrere den faktiske årsag til tilbagekaldsfejl, hvilket giver flowudviklere mulighed for at konfigurere tilbagekaldsforsøg. Med medtag elsen af en ny aktivitet i Flow Designer kaldet CallProgressAnalysis kan du indstille CPA-parametrene til at udføre en telefonsvarer eller en telefonsvarerregistrering (AMD) for et tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger under Analyse af opkaldsfremskridt.

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (e-mail)

Februar 25, 2025

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Application Management, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, styring af arbejdsgange, opgraderinger af medieaf spillere, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at gennemføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakt Måladministration
• Administration af arbejdsgange
• Aktivér digitale kanaler

Forbedret Zendesk-integration

Februar 19, 2025

Agentproduktivitet og kundesupport er nu mere strømlinet og styrket med spændende nye forbedringer af vores Zendesk Connector! Agenter kan nu oprette Zendesk-billetter og nye kundebilletter direkte fraAgent Desktop. De kan også automatisk udfylde billet felter og linke dem til forskellige kontakter. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Zendesk.

Webex WFO: Bulk interaktionsværktøj - sletning og opdateringer

Februar 19, 2025

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til sletning af massekontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle sletninger en efter en.

Fordele:

• Sletter ubesværet interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for udviklingsteamintervention og sparer ingeniørressourcer.
• Giver brugerne større kontrol over datastyring, hvilket reducerer mængden af supportsager.

Du kan finde flere oplysninger i Operationer med massekontakt.

Digitale undersøgelser til feedback efter interaktion og Baseline Survey Report i Analyzer

Februar 17, 2025

Strømlin indsamling af feedback med digitale undersøgelser i Webex Contact Center! Nu kan du nemt designe og implementere undersøgelser efter interaktion for at indsamle meningsfuld kunde indsigt. Med en intuitiv spørgeundersøgelsesbygger kan du:

• Opret flersprogede spørgeundersøgelser med blot et par klik, så de er tilgængelige for et globalt publikum.

• Tilføj forskellige spørgsmålstyper, herunder kort/lang tekst, enkelt/flere svarmuligheder og nøglemålinger som NPS, CSAT og CES.

• Udnyt engagerende vurderingsstile som Smiley, Star og Scale til at fange kundernes følelser.

Tilpas hver undersøgelse med dit brandlogo, farver og meget mere. Når de er oprettet, leveres spørgeundersøgelser automatisk til kunderne efter interaktioner, hvilket muliggør problemfri indsamling af feedback.

For at gøre analysen enkel giver Baseline Survey Report i Analyzer dig rig indsigt i svar på spørgeundersøgelser, agentpræstationer og kunde interaktioner.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere undersøgelser for digitale kanaler.

Klik her for vidcast for digitale undersøgelser til feedback efter interaktion.

Klik her for vidcast for Baseline-undersøgelsesrapporten.

Cisco AI Assistanttil Contact Center

11. februar 2025

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenteroperationer og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og hæve kundetilfredsheden!

Her er hvad de AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter gennem interaktionen mellem agent og kunde.
• AI-drevet Agent Wellbeing til at understøtte agentens trivsel, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
• Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agentens ydeevne og øge kundetilfredsheden.
• Emneanalyse for at identificere de primære årsager til, at dine kunder ringer til kontaktcentret.

For at komme i gang med AI Assistant funktionerne, se Cisco AI AssistantWebex Contact Center.

Du kan finde oplysninger om aktivering af AI Assistant funktionerne under Akti Cisco AI Assistant ver for kontaktcenter.

Funktionsforbedringer til Salesforce-forbindelsesversion 1.7.0

5. februar 2025

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerer følgende nye funktioner og forbedringer:

• Sagstildeling: Agenter kan nu tildele en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
• Forbedret Screenpop-håndtering: Forbedret screenpop-opførsel til konsultationer og konferenceopkald:
  • Der vises ingen skærmpop ved indgående konsultopkald eller efter at have forladt en konference.
  • Skærmpop forekommer kun for overførte opkald, der stammer fra et konferenceopkald, og kun hvis der ikke allerede er opstået et skærmpop.
• LogRocket Sanitisering: Forbedret sanering af logfiler sendt til LogRocket sikrer, at kun personligt identificerbare oplysninger (PII) maskeres, hvilket maksimerer de oplysninger, der er tilgængelige for supportagenter.

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

4. februar 2025

Freshdesks nuværende system til formatering og tolkning af indgående telefonnumre (specifikt den automatiske nummeridentifikation eller ANI) er primært designet til amerikanske telefonnumre. Vi er glade for at kunne meddele, at denne forbedring sikrer nøjagtig formatering og behandling af opkald fra kunder uden for USA, hvilket fører til en jævnere og mere effektiv supportoplevelse.

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

1. februar 2025

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad bevæger sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler.

Vigtige højdepunkter

• Standardarbejdsprocesser til afslutning af opkald og daglig kvalitetsstyring udvides nu til digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekst.
• En 'Behold' -handling er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-opkaldskontakter.

Kontakt Måladministration

• Kontakttype: det inkluderer chat og SMS ud over opkald og tekst.
• Klassifikatorer for kontaktmål: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er en Tilfældig indstilling tilgængelig som klassifikator, f.eks. Tilfældig chat.

Let at aktivere

Application Management strømliner aktiveringen af digitale kanaler, hvilket reducerer implementeringstid og kompleksitet og muliggør nem kanaloptimering.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakt Måladministration
• Administration af arbejdsgange
• Aktivér digitale kanaler
• Forbedringer af kvalitetsstyring i alle kanaler

Programmatisk flowstyring med nye liste- og publicerings-API'er

30. januar 2025

Webex Contact Center introducerer nye API'er til Flow List og Flow Publish, der er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flowstyring. Disse API'er supplerer de eksisterende import- og eksport-API'er for flow og subflows, hvilket muliggør fuld automatisering af flow styring for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering giver udviklere og partnere mulighed for at liste, eksportere, importere og offentliggøre strømme og delstrømme programmatisk mellem organisationer, eliminere manuelle trin og dermed øge effektiviteten i styringen af et stort antal strømme og subflows. Dette fremskridt letter også oprettelsen af avancerede udrulnings- og migrationsscripts, hvilket gør det lettere at masseoverføre og offentliggøre strøm me mellem organisationer. Du kan finde flere oplysninger i F low-API'er på udviklerportalen.

Agentinitieret udgående SMS- og e-mail-support

29. januar 2025

Vi er glade for at kunne meddele, at tilsynsførende med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS- eller e-mail-opgave fra Webex Contact Center. Agent Desktop De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er ved et taleopkald, involveret i en digital interaktion eller inaktiv uden tildeling af opgaver. Denne nye funktion giver vejledere mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle tilsynsførende med adgang til digitale kanaler drevet afWebex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til vejlederen.

Selvbetjening SMS (10DLC) og WhatsApp-numre

29. januar 2025

Amerikanske kunder kan nu anmode om telefonnumre, inklusive 10DLC, direkte gennem funktionen Webex Connect som selvbetjening. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for dine telefonnummeranmodninger. De amerikanske kunder, der har oprettet mærker ved hjælp af tredjepartsapplikationer, skal dog gennemgå support for at få numrene. Du kan finde flere oplysninger i artiklen om Sel f-service SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

Livechat slutkunde-widget netværksforbindelsesbannere

29. januar 2025

Slutkunder, der bruger live chat-funktionalitet, modtager nu et fremtrædende netvær ksforbindelsesbanner for at holde dem informeret, når der er en forstyrrelse i netværks forbindelsen. Dette banner advarer brugerne i realtid, hvis netværket falder, og sikrer, at de kender til potentielle afbrydelser af deres chatoplevelse. Når netværks forbindelsen er genoprettet, modtager brugerne desuden en meddelelse, der bekræfter, at forbindelsen er oprettet. Denne forbedring sigter mod at forbedre brugerbevidstheden og give en jævn ere kommunikationsoplevelse under live chat-sessioner.

Webex WFO Maskoverførsel Brugerdata

28. januar 2025

Webex WFO Maskoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere i bulk på én gang.

Du kan finde flere oplysninger om masseoverførsel af data i emnerne Om brugerdataoverførsel til QM og Analytics og Overfør bruger data til QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om Overførsel af brugerdata

Introduktion til cookies-samtykke til Livechat widget

27. januar 2025

Vi er glade for at kunne meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders privatlivsvalg ved at give dem udtrykkeligt samtykke til cookies, der er gemt af vores Livechat-tjeneste, inden de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds privatlivs-URL til widgeten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfri konfiguration påvirker ikke eksisterende widgets, hvilket betyder, at cookies stadig indlæses ved sidebesøg. Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunder acceptere cookies, før de starter chat-sessioner.

Bevar e-mail-adresser i feltet Til

27. januar 2025

Agenter kan nu tilføje flere e-mail-adresser i feltet Til, når de svarer på alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen undtagen den primære.

Progressiv 1:1 Popover-forbedring

15. januar 2025

Denne funktion gør det muligt for en organisation at videregive kundedata til skrivebordet, når opkal dsfrekvensen er indstillet til 1.0, og tilstanden kun er progressiv. Dette gør det muligt for den reserverede agent at se i de konfigurerede flowvariabler, der viser kundedata, der ringes op på deres vegne, så de kan have ekstra tid til at forberede sig på opkaldet, før de opretter forbindelse.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center.

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

7. januar 2025

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand inden for den aktuelle fane og lukket ved lagring eller lukning.

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Dato: 16. december 2024

Webex Contact Center har strømlinet sine administrative konfigurationer ved at integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variable indstillinger via fanen Flow i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer globale variabler.

Forbedret optagelsesafspilning

Dato: 12. december 2024

I øjeblikket står vejledere over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for vejledere ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Over våg dine agenter og teams.

Log agenter ud i Team Performance Details

Dato: 12. december 2024

Med denne funktion kan du logge agenter ud fra widgeten med oplysninger om teamydeevne i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for de agenter, der har forladt dagen, mens de er i en afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald dirigeres til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er involveret i en interaktion, skal du vente, indtil de gennemfører den, før du logger dem ud.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Over våg dine agenter og teams.

Konsulter, konferencer eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med Presence lookup

Dato: 11. december 2024

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Tilstedeværelsesopslag gør det nemt for dine agenter at finde og oprette forbindelse til eksperter i din Webex-organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid vil de være i stand til at finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne og sikre en kundeoplevelse af høj kvalitet.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet „Administrer Webex-app“ i Skrive bordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet „Opret en skrivebordsprofil“ i Administrer skrivebordsprofiler.

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittene „Start en konsultation“ og „Overfør et opkald“ i Administrer dine opkald i. Agent Desktop

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med Presence-opslag

Dato: 11. december 2024

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Med Presence lookup kan dine agenter nemt foretage opkald til eksperter i din Webex-organisation. De kan søge i deres Webex-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet „Administrer Webex-app“ i Skrive bordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet „Opret en skrivebordsprofil“ i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet „Foretag et eksternt opkald“ i Foretag et eksternt opkald.

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence lookup

Styrk dine agenter med den rette ekspertise. Med Presence lookup kan dine agenter nemt foretage opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. De kan søge i deres Microsoft Teams-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer skrivebordsprofiler, og søg efter 'Vis brugerindstillinger' skift i afsnittet 'Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center-inaktive koder' i Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet „Foretag et eksternt opkald“ i Foretag et eksternt opkald.

Flowanalyse til Webex Contact Center Flow Designer

Dato: 4. december 2024

Flow Analytics tilbyder en visuel repræsentation af kontaktovergange gennem aktiviteter og flowstier. Det giver aktuelle og historiske synspunkter til dybdegående analyse. Med visualiseringer af flowveje, oversigtsstatistikker og indsigt i fejlstier hjælper Flow Analytics administratorer og flowudviklere med at identificere og løse potentielle problemer, der kan påvirke kundeoplevelsen. Brugere vil også være i stand til at gå ned i individuelle interaktioner pr. aktivitet for bedre indsigt. Denne funktion er designet til at hjælpe med at optimere strømme, forbedre indeslutningshastigheder og forbedre den samlede kundeoplevelse i kontaktcentret.

Flowanalyse

Du kan finde flere oplysninger i Flowanalyse.

PII maskeringsfunktioner for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

Dato: 02. december 2024

Cisco introducerer robuste funktioner til maskering af personlige identificerbare oplysninger (PII) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under hver agentinteraktion på tværs af tale- og digitale kanaler, hvilket styrker dit engagement i sikkerhed og tillid. Hvis du vil vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed på Control Hub, skal du se artiklen Kon figurer sikkerhed for Webex Contact Center.

Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter digitale kanalsamtaler i Cont act Center Help Center.

Sikre globale variabler

Dato: 29. november 2024

Beskyttelse af kundedata og privatliv er kritiske komponenter for enhver virksomhed, fordi de hjælper med at beskytte følsomme og fortrolige oplysninger mod uautoriseret adgang, offentliggørelse og ændring. Sikkerhed er fortsat den højeste prioritet for Cisco-produkter, og derfor introducerer denne funktion strammere kontrol i håndteringen af følsomme PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For at sikre, at dine følsomme data forbliver fortrolige, skal du oprette kampagnevariabler som globale variabler. Hvis du vil vide mere, skal du se Sikre globale variabler.

Denne funktion inkluderer et nyt skift Markér følsomme oplysninger inden for de globale variabler, som begrænser de globale variabler, der skal gøres tilgængelige i alle logfiler, Analyzer-rapporter, og skrivebordslogfiler. Disse variabler dekrypteres kun ved visning Agent Desktop af agent. Denne funktion giver administratorer kontrol til at håndtere følsomme data for stemmeinteraktioner.

Klik her for Vidcast.

Aktiver Webex Contact Center API'er fra Flow Designer

Dato: 27. november 2024

Offentlige API'er i Webex Contact Center, der er tilgængelige som en del af udviklerportalen, kan påberåbes fra Flow Designer. Denne funktion giver dig mulighed for at orkestrere brugssager, der kan øge driftseffektiviteten og giver dig mulighed for at bruge din kreativitet til at løse unikke forretningsproblemer.

Du kan finde flere oplysninger under Opret Webex Contact Center HTTP-forbindelse.

Introduktion til administration af webchat-aktiver på Control Hub

Dato: 22. november 2024

Denne funktion giver administratorer mulighed for at administrere deres webchat-aktiver problemfrit. Fra oprettelse af skræddersyede chat-widgets, der er skræddersyet til dit brands identitet til effektiv håndtering af IP-blokeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagementsstrategier.

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails ved hjælp af SMTP

Dato: 20. november 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres legitimationsoplysninger til godkendelse, giver de fleste mailtjenesteudbydere dig mulighed for at konfigurere dem ved hjælp af godkendelse via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse tjenestekonti til at godkende din postkasse med, Webex Connect mens du konfigurerer dit e-mail-aktiv.

Købaserede rapporter

Dato: 18. november 2024

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye aktierapporter i Analyzer. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målinger på køniveau, der dækker opkaldsstrømme og interaktioner, når de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængeligt.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøpostfelter og mål i Webex Contact Center Analyzerbruger vejledningen.

Webex AI-agent Beta

Dato: 15. november 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at „Webex AI Agent“ nu er åben for Beta-tilmeldinger i scripttilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både tale- og digitale kanaler for at automatisere kundeservice og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i den amerikanske region kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagelsesundersøgelsen.

Sådan deltager du:

• Tilmeld dig Webex Contact Center Beta-projektet her.

• Hvis du allerede er en del af Contact Center Beta-projektet, bedes du udfylde deltagelsesundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betaf unktion.

Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI Agent i scripttilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig til tilmelding på et senere tidspunkt.

WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop

Dato: 13. november 2024

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop, ved hjælp af Next Generation Media Platform, kan du lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller udvidelsesnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som hold, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur sikrer problemfri brug kun i browseren. Ikke kun dette, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for stemmetjenesten. Du kan finde flere oplysninger under Administrer skrivebordsprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller dit telefonnummer, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log på Supervisor Desktop og Overvåge dine agenter og teams.

Fjern kontaktfærdigheder ved agentblind overførsel

Dato: 11. november 2024

Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne færdigheder på en kontakt i kø, når agenten foretager en blind overførsel til en hvilken som helst kø. Denne funktion gør det muligt for flowdesignere at aktivere skifteren (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i Queue Contact aktivitet.

Dette gør det muligt for den overførte kontakt ikke at have nogen færdigheder. Kontakten vil blive tilbudt den længst tilgængelige agent i den overførte kø. Du kan finde flere oplysninger i Køkontakt.

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Dato: 04. november 2024

Forenkle administrationen og øg agenteffektiviteten med vores nye CRM Connectors, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektive og brugervenlige. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine medarbejdere nemt levere førsteklasses kundeoplevelser. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Dynamics, Integrere Webex Contact Center med ServiceNow og Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

Tilføj flere abonnementer til den samme lejer

Dato: 30. oktober 2024

Kunder kan nu have flere abonnementer på det samme Webex Contact Center og Hybrid-lejer i Control Hub. Dette gør det muligt for kunderne at have flere afdelinger med forskellige faktureringsbetingelser. Kunder har nu også fleksibiliteten til at placere agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskellige faktureringsbetingelser.

Eksisterende klargøringsadministratorer overgår automatisk fra deres nuværende rettigheder til skrivebeskyttet adgang, de kan kontakte deres kundeadministrator for at få fuld administratoradgang.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen om flere abonnementer.

Indstilling til stationær telefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Dato: 30. oktober 2024

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

Forbedret brugersynkronisering til Webex Contact Center og Webex Connect

Dato: 23. oktober 2024

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores auto-synkroniseringsfunktion mellem Webex Contact Center og! Webex Connect Tidligere tillod denne funktion kun alle partner- og førstekundeadministratorer at gå til Webex Connect og begynde at konfigurere med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin.

Vi har udvidet denne funktionalitet nu til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.

Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Tilvejebringelse af digitale kanaler i artiklen Konfigurer digitale kanaler.

Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika

Dato: 18. oktober 2024

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som det geografiske område til talemediebehandling. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.

Cisco AI Assistanttil Contact Center

Dato: 18. oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistantleverer AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter gennem kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske oversigter for droppede opkald og oversigter over virtuelle agentoverførsler.

• Automatiske oversigter for droppede opkald

  Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt før løsningen: Når kunden ringer tilbage, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center en oversigt over den pågældende kundes opkald, før opkaldet afbrydes, og viser dette resumé til den næste agent, der henter kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte lige, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider reduceres drastisk.

• Oversigter over overførsel af virtuelle agenter

  Med denne funktion modtager agenterne en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, mindre gentagelse fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig Webex Beta-portalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

IVR-undersøgelser efter opkald er nu tilgængelige globalt

Dato: 16. oktober 2024

Undersøgelser efter opkald (PCR IVR) giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøgelser integreres problemfrit i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade spørgeundersøgelsessvar. Efter oprettelse af en undersøgelse bliver den integreret i interaktionsflowet via Flow Builder.

Denne funktion er nu tilgængelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de har migreret til Next Generation Medie-platformen.

Du kan finde flere oplysninger i hjælpeartiklen Experience Management — IVR Surveys for Webex Contact Center.

Agent Email Id outputvariabel for begivenheder

Dato: 11. oktober 2024

Webex Contact Center Flow-udviklere og administratorer kan nu bruge agentens login-id i form af en unik e-mail-adresse i Event Flows. Denne nye funktion introducerer en outputvariabel AgentEmailId, som registrerer den valgte agents loggede e-mail-adresse for forskellige begivenheder såsom AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactended. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som CRM (Customer Relationship Management) og billetsystemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingsfunktioner. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke hændelsesstrømme og forbedrer den samlede arbejdsgangseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for nøjagtigt at tagge kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Hændelsesoutputvariabler i Flow Designer Guide.

Indarbejd versionsetiketter til forbedret logik i Flow Designer

Dato: 10. oktober 2024

Flow-udviklere har nu mulighed for at ændre flowlogik dynamisk ved at få adgang til versionsetiketter i flowet ved hjælp af aktiviteten NewPhoneContact. Aktiviteten forbedres med en egenskab, der viser de flowversionsetiketter, der aktuelt er i udførelse: hvad enten det er 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Latest'. Denne forbedring gør det muligt at skabe brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets versionslabel. Dette øger test- og designfleksibiliteten markant og understøtter brugen af et ensartet flow på tværs af forskellige faser - udvikling, test og live afhængigt af udførelseskonteksten.

Du kan finde flere oplysninger under StartFlow-aktivitet og Anvend versionsetiketter på et flow sektioner i Flow Designer Guide.

Introduktion til flowskabeloner til Webex Contact Center Flow Designer

Dato: 9. oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline processen til oprettelse af flow ved at levere out-of-the-box flows til almindelige brugssager. Med Flow-skabeloner kan udviklere nu vælge fra en kurateret samling af Cisco-flows, der hver især er skræddersyet til forskellige brugssager og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, lave et par konfigurationer og gå direkte til test og implementering. Flowskabeloner reducerer indlæringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig og pålidelig vej fra design til udførelse.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Flowskabeloner i vejledningen til Flow Designer.

Introduktion af dedikeret Flow Designer-dokumentation i Webex Help Center

Dato: 9. oktober 2024

Flow Designer-dokumentation er nu tilgængelig i et dedikeret afsnit på Webex Help Center. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuserede oplysninger om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere Installations- og administrationsvejledning til en selvstændig artikel forbedrer vi søgbarheden ved at finde specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i Control Hub og Flow Designer hjælpeikoner, hvilket sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

Du kan finde flere oplysninger i Guide til Flow Designer.

Forbedringer af driftssikkerhed og skalerbarhed i Business Rules Engine (BRE)

Dato: 9. oktober 2024

Vi har forbedret Business Rules Engine (BRE) applikationen i Webex Contact Center for pålidelighed og skalerbarhed. Med denne opdatering anbefales administratorer at bruge de opdaterede webadresser til siderne Datasynkronisering og Regeladministration, hvilket sikrer problemfri dataoverførsel og regelkonfigurationer. Ved at modernisere applikationsinfrastrukturen imødekommer denne forbedring skalerbarhedskrav og giver en robust og pålidelig løsning til flowudviklere og administratorer.

Overgangen er helt bag kulisserne og kræver ingen ændringer i strømme eller datamigreringer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye webadresser. Ældre webadresser forbliver funktionelle indtil deres fremtidige pensionering.

Du kan finde flere oplysninger i Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

Færdighedsafslapningsinput fjernet fra aktiviteten Avanceret køinformation

Dato: 9. oktober 2024

Afsnittet Færdighedsafslapning i aktiviteten Avanceret køinformation fjernes, fordi det ikke tjente noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren Skill Relaxation allerede er konfigureret. Du kan finde flere oplysninger i Avancerede køoplysninger.

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

Dato: 7. oktober 2024

Vi er glade for at kunne introducere en ny strømlinet proces til anmodning om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoni-integration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører verifikation af din nuværende telefoni-integration og opgraderer derefter telefonintegrationen til Common Edge. Processen kan afsluttes på få minutter for de fleste kunder, herunder automatisk omlægning af indgangspunkter til common edge.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre VPOP-telefoni-integration, herunder selvklarering af SIP-trunker, cloud-forbundet PSTN, Cisco-opkaldsplanintegration og understøtter blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du vil opgradere din organisation til Common Edge-telefoni-integration, bedes du kontakte Cisco Support Team.

Regional mediestøtte udvidet til De Forenede Arabiske Emirater (UAE) -regionen

Dato: 1. oktober 2024

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til De Forenede Arabiske Emirater (UAE). Dette giver administratorer mulighed for at vælge UAE som det geografiske område til talemediebehandling. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.

Udvidelsen til UAE øger antallet af regioner, som Webex leverer lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.

Tillad outdial opkald i alle multimedieprofiler

Dato: 1. oktober 2024

Denne funktion gør det muligt for agenter at multitaske mellem håndtering af digitale kontakter og foretage manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, skal de stadig have mulighed for manuelt at ringe til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er vigtig i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller nå ud til en kunde via telefon, mens han stadig administrerer digitale interaktioner.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer multimedieprofiler.

Agentfærdighedsbaseret filtrering

Dato: 30. september 2024

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for identifikation af agenter i realtid for at forbedre bemanding og køstyring til kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene „Dashboard-filtre“ og „Design dashboards“ i Ciscos brugervejledning. Webex Contact Center Analyzer

Understøttelse af dynamiske køer inden for køopgavekode i Webex Connect

Dato: 30. september 2024

Kontaktcenterflowudviklere, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel inden for noden Køopgave iWebex Connect. Denne forbedring giver udviklere mulighed for at bruge en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgaveknuder til at dirigere interaktioner til forskellige køer.

Du kan finde flere oplysninger i Køopgave.

Forbedring af historiske e-mail-kontekster

Dato: 27. september 2024

Agenter, der arbejder på e-mail-kanal, får nu en bedre kontekstuel historik, når de håndterer e-mail-opgaver. Som en del af denne forbedring,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og giver agenterne mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mail-klient.
• Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på beskedniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger i Administre- e-mail-samtaler.

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

Dato: 27. september 2024

Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler oprettet mod dem. Når du har slettet aktivet, skal du dog manuelt rydde op i det forældede indgangspunkt.

Webex Contact Center CRM-forbindelse til ServiceNows Xanadu-udgave

Dato: 24. september 2024

Forbedr dine kontaktcenteroperationer med Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex Contact Center-data i ServiceNow, så dine agenter får et samlet overblik over kundeinteraktioner. Forenkle processer, forbedre effektiviteten og levere enestående kundeservice.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow .

CJDS (Customer Journey Data Service) API'er og Customer Journey Widget (version 10)

Dato: 20. september 2024

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed for CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10) for alle vores kunder. Disse kraftfulde værktøjer er designet til at løfte dine kunderejsestyringsfunktioner til det næste niveau.

Hvad er CJDS?

CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til handlingsbar indsigt, hvilket forbedrer kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS API'er kan du:

• Lyt: Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at fange og analysere forskellige datastrømme.

• Identificer: Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og fange vigtige tilbøjelighedsdrivere.

• Analyser: Brug aggregeringsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.

• Handling: Implementer disse indsigter for dynamisk at justere Webex Contact Center-arbejdsgange og tilpasse kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan realtidshandlinger også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er Customer Journey Widget (version 10)?

Sammen med API'erne introducerer vi også widgeten Customer Journey - et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver kundes rejse. Denne widget udstyrer dine agenter med den indsigt, de har brug for for at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver kundes historie.

Kom godt i gang med CJDS API'er og Customer Journey Widget (version 10)

Du kan finde flere oplysninger om disse funktioner og hvordan du kommer i gang i følgende ressourcer:

• CJDS Oversigt Vidcast

• Oversigt over Customer Journey Widget

• Rejse - Opnåelser påbegyndt

• Journey - API-dokumentation

• API Deep Dive Webinar

• Sådan integreres rejsewidget med dit agentskrivebord?

• Brug Case Vidcast (personlig kunde oplevelse)

• Brugssag Vidcast (Digitale kanaler og websidebrugs sag)

• GitHub Link til API-prøver

Se optagelser af konsultationssessioner i Supervisor Desktop

Dato: 20. september 2024

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultopkaldssessioner, herunder konsulter til agent, konsulter til kø, konsulter for opkaldsnummer og konsultation til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsmulighed inden for hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver vejledere mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationssessionerne og identificere områder til træning, coaching, og effektivitetsforbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Over våg dine agenter og teams.

Emneanalyse

Dato: 13. september 2024

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, drevet af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identificer de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcentret.
2. Filtrer interaktioner efter specifikke emner.

3. Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder udskrifter, opkaldsoptagelser, og kontaktoplysninger.

   For mere information, se her.

Aktuelt brugskort - Agent og IVR på Control Hubs destinationsside for kontaktcenter

Dato: 4. september 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex Contact Center-datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kort giver administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterdestinationssiden mulighed for at se brugen af Premium- og Standard Agent-licenser samt IVR-licenser inden for deres abonnement i den aktuelle faktureringscyklus. Kortet viser nøgleoplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser, og om brugen er over eller under det tilladte beløb.

Derudover giver Agent- og IVR-brugskortene adgang til visningen Daglig detaljeafstemning, som gør det lettere at se og downloade daglige brugsdata fra den aktuelle og tidligere faktureringscyklus.

Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået brugsdata og faktureringsparitet på tværs af alle syv Webex Contact Center-regioner.

Tak for din fortsatte støtte, da vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

Rangkøer

Dato: 2. september 2024

Webex Contact Center giver mulighed for at rangere køer for hvert team. Kørangeringsfunktionen giver administratorer og vejledere mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangeret rækkefølge. Antag for eksempel, at TeaMa kan tage opkald fra køer Fakturering og Salg. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere rang til faktureringskøen, så når opkald kommer i køerne, vil de fra fakturering blive dirigeret til TeaMA foran dem fra salg.

Hvis du kun tildeler en rang til nogle af køerne, har opkald i disse køer forrang frem for opkald i de køer, for hvilke der ikke er angivet nogen prioritet.

Du kan finde flere oplysninger i Rangkøer.

Varighed af agentinteraktion i detaljer om teampræstation

Dato: 27. august 2024

Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunderne ved hjælp af den nye kolonne Interaktionsvarighed i tabellen Oplysninger om teampræstation på Supervisor-skrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger i alle statusser undtagen afsluttende.

Ved at overvåge kolonnen Varighed af interaktion kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der muligvis har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning under opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, holder produktiviteten høj og understøtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferencerede agenter fra det øjeblik, de konsulteres. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at alle medvirkende agenter bliver taget højde for i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

Automatiseret klargøring og brugersynkronisering til Webex Connect

Dato: 31. juli 2024

• Webex Connectbliver automatisk klargjort på samme tid som Webex Contact Center. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale sektion i Control Hub for at starte klargøring. Webex ConnectURL'en vises i kontrolhubben for nye og eksisterende Webex Contact Center-lejere. Dette giver administratorer mulighed for nemt at navigere for at oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL'en.

• Alle partneradministratorer og den første oprettede kundeadministrator vil være i stand til at navigere til connect for at begynde at konfigurere med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin. Brugeradministration for disse personaer synkroniseres mellem Contact Center og Connect.

• Enhver kundeadministrator, der oprettes ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter Opret forbindelse. Webex Contact Center og Webex Connect teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig udgivelse.

For mere information, se her.

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

Dato: 29. juli 2024

Google Dialogflow CX Integration er nu generelt tilgængelig på Webex Contact Center til digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatbot-applikationer, er Dialog flow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere vendinger, især i sammenhænge på virksomhedsniveau.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på forespørgsel gennem backend-teamet. Kontakt din Customer Success Manager for at anmode om adgang og støttemateriale.

Cisco Tekst-til-tale (TTS)

Dato: 26. juli 2024

Vi er glade for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (Text-to-Speech) til alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde godt af tekst-til-tale-funktioner, der låser op for et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen med stemmer af høj kvalitet som Neural TTS.

Du kan finde flere oplysninger under Tekst-til-tale (TTS) i We bex Contact Center.

Dynamisk variabel understøttelse af GoTo og åbningstider på Flow Designer

Dato: 24. juli 2024

Webex Contact Center Flow Designer understøtter nu brugen af dynamiske variabler til GoTo- og Business Hours-aktiviteter. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at specificere opførslen af disse aktiviteter gennem variabler, hvilket giver mulighed for mere effektiv genbrug af strømme. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet ved kørsel ved hjælp af variabel support. Derudover er GoTo-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.

Du kan finde flere oplysninger i GoTo-aktiviteter og åbningstider i afsnittet Aktiviteter i Flowkontrol i Vejledning til opsætning og administration af Webex Contact Center.

Introduktion af Activity Wait Audio på Flow Designer for HTTP (s) forsinkelser

Dato: 27. juni 2024

Flow Designer understøtter nu afbrydelig og delvis lydafspilning for aktiviteter, der venter på færdiggørelse, såsom HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under behandling af anmodninger eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveauet, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og eventuelle subflows. Subflows arver denne aktivitetsventeindstilling fra påkaldelsesflowet, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på alle niveauer.

Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for ventetid for aktiviteter i afsnittet HTTP-anmodning i Vejledning til opsætning og administration af Webex Contact Center.

Styrker dig med Customer Journey Data Services

Dato: 25. juni 2024

Denne funktion er i øjeblikket i Begrænset tilgængelighed (LA) for den amerikanske region. Det udvides også til EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) er en næste generations kundeservicesteydelse, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at fange kunderejser på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og tage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.

• Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.
• Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der fanger tilbøjelighedsdrivere.
• Analyser: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
• Handling: Brug data/indsigt i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex Contact Center Flow Control og tilpasse kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Disse indsigter er synlige for kundeorienterede teams i realtid Agent Desktop via rejsewidgeten.

For mere information, se her.

Ny Customer Journey Widget (version 10)

Dato: 25. juni 2024

Denne funktion er i øjeblikket i Begrænset tilgængelighed (LA) for den amerikanske region. Det udvides også til EMEA-regionen.

Vi lancerer widgeten Customer Journey - et værktøj designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunderne på. Dette er ikke kun data; det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert skridt, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men personlig og informeret af en fuldstændig forståelse af kundens historie.

For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgeten, se instruktionerne her. Hvis du er interesseret i at forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

AWS Direct Connect til Webex-kontaktcenter

Dato: 18. juni 2024

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der giver et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS inklusive Webex Contact Center. Ved hjælp af AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

Under mange omstændigheder kan private netværksforbindelser reducere omkostningerne, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Contact Center understøtter kun offentlige AWS VIF'er og er ikke kompatibelt med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafik til Webex Contact Center-slutpunkterne gennem AWS-netværket.

Du kan finde flere oplysninger i AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prisfastsættelse

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste tilgængelig fra Amazon. Du kan finde oplysninger om prisfastsættelse i AWS Direct Connect-priser.

Forbedring af rapportering af spørgeundersøgelser i interaktiv Voice Response Control Hub

Dato: 14. juni 2024

Vi er glade for at kunne meddele, at wxCC's spørgeundersøgelsesrapportering i Control Hub nu indeholder detaljerede oplysninger om agenter, køer, websteder og mere for hvert spørgeundersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring vil fremskynde din data-til-indsigtsproces ved at forenkle udskæring og opdeling af undersøgelsesresultater. For mere information se her.

Understøttelse af Apple Messages til virksomheder (AMB)

Dato: 5. juni 2024

Webex Contact Center er indstillet på at forbedre kundeengagementet ved at integrere med Apple Messages for Business (AMB), hvilket gør det muligt for brands at oprette forbindelse til kunder direkte gennem Apples økosystem. Denne integration vil tilbyde en række rige interaktive meddelelsesmuligheder, såsom listevælgere, tidsudvælgere, formularer og hurtige svar, som er perfekte til mærker, der sigter mod at hæve deres kundeoplevelse.

Med disse funktioner vil administratorer have mulighed for at konfigurere og implementere automatiserede kunderejser ved hjælp af Webex Connect Flow Builder. Derudover kan de konfigurere en eskaleringssti til problemfrit at overføre samtaler til en live-agent i kontaktcentret, når det er nødvendigt.

For at udforske de fulde muligheder i denne kanal, og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for flere detaljer.

Til at begynde med understøtter Webex Contact Center de nødvendige funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Under støttede vedhæftede filer til digitale kanaler i Webex Contact Center.

Forbedring og forenkling af abonnementer til Webex Connect og Engage

Dato: 31. maj 2024

• Reducerede fejl og tid til klargøring gennem en forbedret API-implementering til Webex Connect og Engage provisioning.

• Webex Connectog Engage lejer-webadresser vises både i afsnittet hurtige links og i afsnittet om digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. Forbindelseswebadresser vises kun i nyoprettede lejere.

• Webex ConnectAbonnements-id opdateres for at matche det nyeste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

Nulstil længst tilgængelig agentstatus, når en kontakt er modtaget

Dato: 30. maj 2024

Webex Contact Center sender kontakten baseret på status for længst tilgængelig agent (LAA-routing). Status for længst tilgængelig agent nulstilles for alle kanaler i en agent, når én kontakt er tildelt en agent. I et agentoverskudsscenario tildeles den næste kontakt af enhver medietype, der er i kø, til den næste længst tilgængelige agent.

Dette er blevet ændret fra den tidligere måde at tildele kontakter på, hvor vi plejede at udfylde kanalkapaciteten, før vi tildelte kontakterne til den næste agent.

Du kan finde flere oplysninger under L ængst tilgængelig agent (LAA).

Brugerdefineret hændelseshåndtering til Digital Kontakt Luk begivenhed

Dato: 21. maj 2024

Denne forbedring for digitale kanaler giver en mekanisme til at indikere for systemet ikke at lukke og rydde op i en kontakt på agentenden. Dette er nødvendigt i situationer, hvor automatiske meddelelser skal sendes til klientpostagenten, men før kontakten lukkes.

Det brugerdefinerede flow, der leveres af flowudvikleren, tager ansvaret for at lukke opgaven.

Statusindikator for Agent Desktop brug af WebRTC

Dato: 16. maj 2024

Som en del af WebRTC-integrationen med Webex Contact Center introduc Agent Desktop eres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren status for stemmekanalen som op, ned eller i en tilslutningstilstand.

Webex CallingAgentsupport - med vPOP PSTN-understøttelse - indgående vPOP-opkald til wxC-agentunderstøttelse (installation i blandet tilstand)

Dato: 16. maj 2024

Webex Contact Center understøtter Webex Calling baserede agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis din organisation er konfigureret til at bruge Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, understøtter Webex Contact Center nu også routing af opkald til baserede agenter. Webex Calling

For at bruge denne funktion skal din organisation have et Webex Calling abonnement, og dine agenter skal bruge en telefon eller en Webex-app, der er registreret til Webex-opkald inden for den samme organisation. Webex Contact Center dirigerer alle agentopkald til Webex-opkald, når agentnummeret eller udvidelsen er et Webex Calling on-net-nummer eller en udvidelse. Hvis agentnummeret eller telefonnummeret ikke er et Webex Calling netnummer eller en udvidelse, dirigeres opkaldet tilbage til vPOP/wxcc PSTN-trunk/service.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmekanal til Webex Contact Center.

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex Contact Center-tilstand

Dato: 16. maj 2024

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenternes tilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for, at agenter administrerer deres tilstand på tværs af begge applikationer ved at indstille sig selv som utilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Dette reducerer igen chancen for 'RONA' (omdirigering ved intet svar), hvilket giver en bedre oplevelse for den, der ringer op, og forbedrer routingeffektiviteten.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer skrivebordsprofiler og Brug Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

Brooverførsel i Flow Designer

Dato: 16. maj 2024

Ciscos nye funktion til Flow Designer kaldes Bridged Transfer. Bridged transfer er en ny flowaktivitet, der gør det muligt for en flowarkitekt at tilføje en administreret overførsel til en tredjeparts destination inden for flowbygger. Det typiske anvendelsestilfælde for denne aktivitet ville være at udvide et opkald til en tredjeparts IVR-tjeneste.

Bridged Transfer kan overføre et opkald baseret på et statisk nummer eller bruge værdien af en flow variabel. Det giver også en timeout, hvis tredjeparten ikke besvarer opkaldet. Når overførslen er gennemført (når tredjeparten lægger på), genoptages flowet i Webex Contact Center. Hvis overførslen mislykkes af årsager som 'optaget' eller 'utilgængelig', giver aktiviteten en resultatvariabel med fejlen.

Bridged Transfer supplerer den eksisterende Blind Transfer-aktivitet ved at forbedre kapaciteten i et flow.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Bridged Transfer i Vejledning til opsætning og administration af Webex Contact Center.

Forbedret E911-support til WebRTC-brugere

Dato: 16. maj 2024

Med integrationen af WebRTC-support kan administratorer bruge Redsky Emergency løsningen og sikre overholdelse af amerikanske og canadiske føderale regler. Denne funktion giver dig mulighed for at give præcise placeringsoplysninger til nødopkald, problemfrit integreret med vores robuste kontaktcenterløsning.

Du kan finde flere oplysninger under K largøring af nødopkald i Webex Contact Center for administratorer.

WebRTC-understøttelse af Webex Contact Center

Dato: 16. maj 2024

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication) support til Agent Desktop brug af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden et eksternt telefon- eller udvidelsesnummer. Agent Desktopunderstøtter alle aktuelle stemmefunktioner såsom hold, hentning, overførsel og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur tilføjes for Agent Desktop at lette brugen kun i browseren. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om taletjenesten er oppe, nede eller i en tilslutningstilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i at implementere agenter, minimerer omkostningerne og reducerer onboardingtiderne for at implementere eller udvide et nyt kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger i Log ind på Agent Desktop.

Opdateringsintervaller og felter Høj kardinalitet

Dato: 14. maj 2024

Når du opretter brugerdefinerede rapporter, udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. Agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Denne pop-up angiver, at passende filtre skal anvendes på disse to højkardinalitetsfelter for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtime Reports understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er som standard 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Løbende tilgængelighedsopgraderinger til Agent Desktop og Supervisor Desktop

Dato: 10. maj 2024

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og vejledere, lette problemfri navigation og interaktion. Vi forbedrer skærmlæsernes adfærd, optimerer rækkefølgen af faner og forbedrer farvekontrasten for elementer. Disse kontinuerlige forbedringer sikrer, at agenter af alle evner problemfrit kan interagere med platformen, hvilket gør dem i stand til at levere enestående kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan vejledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

Synkroniser agenternes tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Dato: 10. maj 2024

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsproces med funktionen tovejs tilstedeværelsessynkronisering. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere tilstanden for dine agenter mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer og minimerer derved 'RONA' (Omdirigering på intet svar). Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Forbedringer af brugervenlighed i Flow Designer

Dato: 9. maj 2024

Flow Designer indeholder nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten, mens du designer orkestreringsarbejdsgange:

• Buede links er nu standard, med fejlstier fremhævet, ledsaget af en udvidet farvepalet for let at skelne mellem links.
• Forhåndsvisning af strømme, mens du forbinder dem i en GoTo-aktivitet. Disse strømme er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de vælges som mål. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet GoTo-aktivitet i Flow Designer-guiden.

• Den forbedrede procentvise allokeringsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende allokeringer ved at understøtte 0% allokeringer til exit-stier, der ikke længere er nødvendige. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Procentallokering i vejledningen til Flow Designer.

• En ny Click-to-Connect switch sparer tid ved tilslutning af aktiviteter, hvilket gør det muligt for udviklere blot at klikke på aktiviteter for at linke dem og derved strømline processen med at forbinde aktiviteter.

  

Spor brug af agent- og IVR-licenser med afstemningsvisning

Dato: 8. maj 2024

Denne funktion findes i Begrænset tilgængelighed (LA) i USA, Storbritannien og EU-regioner. Vi aktiverer kun funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Brugere af Control Hub, muligheden for at se daglig brug af agent- og IVR-licenser er nu tilgængelig i vores „afstemningsvisning“ -funktion. Denne opdatering til Control Hub, Contact Center 'Aktuelle brugskort' giver dig mulighed for at se dit aktuelle forbrug i forhold til dit abonnement hver dag, hvilket giver dig et klart billede af, hvor du står.

Denne funktion er oprindeligt tilgængelig i USA, Storbritannien og EU-regionerne. Fuld adgang udvides gradvist til alle kvalificerede brugere i disse regioner, hvilket forenkler licensadministrationen for kontaktcentre. Global udrulning følger senere på året.

Du kan finde flere oplysninger i hjæl Cisco Webex Contact Centerpeartiklen om licensforbrug og rapportering.

Flowimport og eksport API'er på udviklerportalen

Dato: 7. maj 2024

Webex Contact Center Developer Portal tilbyder Flowimport og Export API'er til programmatisk import og eksport af flowkonfigurationer. Dette forenkler styringen af et stort antal flows og understøtter robuste udviklingsarbejdsgange. Udviklere kan importere strømme til deres system ved at indsende en JSON-konfigurationsfil, der giver mulighed for oprettelse eller opdatering af flere strømme på én gang. Udviklere kan eksportere strømme fra deres system til en JSON-konfigurationsfil, nyttig til sikkerhedskopieringsformål eller til overførsel af konfigurationer mellem miljøer.

Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til udviklerportalen.

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Dato: 3. maj 2024

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for operatører til manuelt at ringe til alle numrene på deres opkaldslister. Dette sparer ikke kun dine teammedlemmer fra en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør det muligt for dit forretningstelefonsystem at være mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgange. Virksomhederne beder om at forbedre effektiviteten af agenter ved at give dem mulighed for at oprette flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring af Progressive (1:1) dialer og gør det muligt for administratorer at definere tempotilstand op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal opsøgende rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at engagere sig med kunder, løse bekymringer, øge salget på en effektiv måde.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center.

Udgående forudsigelig kampagne

Dato: 3. maj 2024

Kunderne har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier ved hjælp af forudsigelige kampagner, som vil hjælpe organisationer med at få kontakt med deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Forudsigende kampagner tilbyder et meget højere effektivitetsniveau, og deres fordele omfatter leadgenerering, samlinger og kundeservice. En forudsigelig dialer vil tilbyde fordele såsom filtrering af travle signaler, afbrudte numre, telefonsvarerdetektion og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til live agenter. Forudsigende kampagner giver dig mulighed for at definere den minimale og maksimale opkaldsfrekvens, så systemet kan ringe ud af antallet af opkald baseret på den opgivne opgivne takst, der er konfigureret. Denne funktion hjælper administratorer med at definere forudsigelige opkaldsparametre og udføre opkaldsstatusanalyse for at administrere udgående kampagner effektivt.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center.

Subflows i Flow Designer

Dato: 1. maj 2024

Flow-udviklere kan opbygge underflows til uafhængige logiske funktionaliteter og genbruge dem på tværs af flere hovedstrømme. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store komplekse strømme med lethed. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler subflows.

Subflows i Webex Contact Center

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter og administrerer understrømme, i guiden Underflow i Flow Designer.

Håndhæve rollebaserede adgangskontroller til Flow Designer

Dato: 30. april 2024

Administratorer kan håndhæve Vis og rediger adgangskontrolelementer til Flow Designer centralt på brugerprofilniveau i Control Hub.

Desuden kan strømme nu åbnes i skrivebeskyttet tilstand som standard, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen kan skifte til Redigeringstilstand og foretage ændringer i strømme.

Understøttelse af overførsel fra partner til partner (P2P)

Dato: 29. april 2024

Partneroverførselsfunktionen (P2P) er nu tilgængelig for Flex og Flex 3.0. Denne funktion giver partnere mulighed for at flytte en kundes abonnement til en ny partner. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du starter en abonnementsoverførsel, i hjælpedokum entet.

Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til den nyeste version af Webex Contact Center for at bruge P2P-funktionen.

Forbedringer af Webex Contact Center-selvbetjeningsforsøg

Dato: 18. april 2024

Webex Contact Center foretager følgende forbedringer, så det kan skalere prøveperioderne til flere partnere og yde bedre support:

• Omfattende dokumentation om, hvad der understøttes i forhold til hvad der ikke er i en prøveperiode, og hvem du kan kontakte for at få support
• Contact Center AIKundeoplevelse (CCAI CX) er nu tilgængelig til prøveversioner
• Der blev foretaget mindre oplevelsesopdateringer til prøveprovisioneringsflowet

Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI

Dato: 5. april 2024

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere den, der ringer op. ANI-identifikation bliver meget vigtig for brugssager, mens man når ud til kunder for opfølgning eller agenter, der når ud til backend-personale som ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er til rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er mindre antal afvisninger af opkald fra backend-personalet. Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen til et internt opkald. Du kan finde flere oplysninger under An giv opkalds-id.

Admin-oplevelse

Denne funktion hjælper administratorerne med at definere det backend-personale, der er berettiget til at se agentudvidelserne.

Flowoplevelse

Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen til et internt opkald.

Webex Contact Center AI Beta: Agentudbrændthedshåndtering og automatisk CSAT

Dato: 29. marts 2024

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agentens velvære og produktivitet

Funktionen Agent Burnout Detection udnytter end-to-end-data i Webex Contact Center-platformen til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global for at afholde en 'Reset' pause til agenter, når de oplever høje stressniveauer opdaget af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte enhver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig Webex Beta-portalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

Ubesværet Supervisor-nummerdeling til Hotdesking

Dato: 27. marts 2024

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge ud, kan den næste vejleder fortsætte lige, hvor du slap, med overvågningsanmodninger rettet til deres station. Dette sikrer, at tilsynet er kontinuerligt, og at dit teams præstationer forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

Webex Contact Center lanceres i Singapore datacenter

Dato: 26. marts 2024

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at levere din lejer direkte i Singapore-datacentret. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt til vores værdsatte kunder i regionen, der kræver stemmemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center.

Introduktion til Handlings-widgeten til Microsoft Dynamics- og ServiceNow-forbindelser

Dato: 13. marts 2024

Den nye Handlings-widget i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-forbindelser giver dine agenter mulighed for at udføre taleinteraktioner. Øg effektiviteten i arbejdsgangen ved at give hurtig adgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetspost, Tilknyt til aktivitetspost, Opret sag og Live-sagsnotater.

Strømlinet dataindtastning - Microsoft Dynamics

Dato: 13. marts 2024

Du kan nemt konfigurere variable tilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et match-scenarie uden registrering under skærmvisning modtager agenterne en forudfyldt kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence lookup

Dato: 13. marts 2024

Du kan konfigurere Microsoft Teams-eksperter, der søger efter dine agenter, der har brug for at konsultere eller overføre et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive overførsler og konsultationer af opkald. Denne mappe viser eksperter med oplysninger såsom tilstedeværelse, jobtitel, afdeling, og forretningstelefon, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rigtige ekspert til opkaldet.

Indstil kontaktprioritet

Dato: 11. marts 2024

Digital kontaktprioritering gør det muligt for flowdesignere at tildele prioritet til indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent servicerer flere køer, tildeles agenten den kontakt, der har den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der venter på længst varighed, først til agenten.

Prioriteten spænder fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Implementere færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex Contact Center.

Contact Center-administratorer kan søge i kanaler efter opkaldsnummer (DN) i Control Hub

Dato: 5. marts 2024

Administratorer kan nu søge efter kanaler i Control Hub ved at indtaste delvise eller fulde opkaldsnumre i søgefeltet. Bemærk, at delvis søgning kræver mindst tre tegn for at producere resultater.

TLS 1.3 Understøttelse af Webex Contact Center

Dato: 5. marts 2024

Webex Contact Center fungerer nu med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funktion fungerer hovedsageligt på vores cloud load balancers. Derfor behøver mikrotjenester eller applikationer, der bruger belastningsbalanceren, ikke at ændre noget. Nu kan alle eksterne klienter, der bruger TLS 1.3 eller TLS 1.2, bruge tjenesten.

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs destinationsside for kontaktcenter

Dato: 29. februar 2024

Denne funktion er i øjeblikket kun i USA, Storbritannien og EU-regioner.

Vi præsenterer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterdestinationsside.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterdestinationssiden mulighed for at vælge at se mængden af Premium- og Standard Agent-licenser eller den IVR-licensbrug, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.

Det angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.

Understøttelse af Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver-udgave

Dato: 26. februar 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nu tilgængelig til installation i din Vancouver-udgave fra ServiceNow-butikken. Det betyder, at du nemt kan integrere og give dine agenter mulighed for at administrere kundeinteraktioner, hvilket forbedrer den samlede effektivitet og effektivitet af dine kontaktcenteroperationer.

Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

Optag opkaldsudtalelse

Dato: 26. februar 2024

Denne funktion gør det muligt for kunderne ubesværet at fange slutopkaldsudtalelser under en IVR-interaktion og henvise til de registrerede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR-oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompter eller personlige hilsener og mange flere brugssager.

Du kan finde flere oplysninger i Optage aktivitet.

Bråber ind på et opkald

Dato: 22. februar 2024

Med den nye Barge-In-funktion kan du konfigurere tilladelser for ledere til at deltage i et løbende opkald mellem en agent og en kunde. Det handler om at give dine vejledere mulighed for realtidsintervention, sikre det højeste niveau af kundeservice og give dine agenter en læringsoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i tabellen Desktop Experience i artiklen Administrer brugerprofiler.

Søge-API

Dato: 13. februar 2024

Search API giver dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække det nøjagtige datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig, og ingen indflydelse på din nuværende arbejdsgang.

Du kan finde flere oplysninger i Søg.

Ny musik på vent tilgængelig til Contact Center

Dato: 13. februar 2024

Ny ventemusik er tilgængelig for din Webex Contact Center-lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken, når du opretter din lejer. Den gamle ventemusik vil også være tilgængelig til brug. For eksisterende kunder, der er interesseret i at bruge den nye ventemusik, bedes du kontakte din kunde Support Manager (CSM) eller partner Support Manager (PSM) for at hente lydfilen.

Kopiering af Webex Contact Center-indstillinger

Dato: 13. februar 2024

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende kontaktcenterindstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet for kopiindstilling ved siden af indstillingen. Når du forsøger at kopiere, bringes administratoren til skærmen til oprettelse af indstillinger med de kopierede indstillingsoplysninger, der allerede er indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne i denne nye indstillingspost, som de finder passende.

For at kopiere et flow vil kopieringsindstillingen være indeholdt i indstillingsmenuen.

Anvende versionsetiketter på et flow

Dato: 6. februar 2024

Webex Contact Center understøtter oprettelse af flowmiljøversionsetiketter, der kan knyttes til indgangspunkttilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at vedhæfte en versionslabel til et bestemt flow i stedet for standardversionen Seneste. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionsopkald.

Når du udgiver et flow, kan du knytte en versionslabel som f.eks. Live, Test eller Dev til den nye flowversion ud over flownavnet. Eksisterende strømme i systemet vil blive markeret med Live-versionsmærket. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under udgivelse.

Flowversionsmærke

Flowetiket til indgangspunkt

Du kan finde flere oplysninger under Anvend versionsetiketter på et flow.

Digitale kanaler anti-malware funktioner

Dato: 31. januar 2024

Malware scanning efter digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanaler er nu udstyret med anti-malware-funktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malware-signaturer. Dette giver ekstra beskyttelse til skyen og beroliger sikkerheden og stabiliteten af Contact Center-tjenesten til vores kunder.

Opdater dine digitale kanal Webex Connect strømme for at drage fordel af de ekstra meddelelser, der kan leveres ved detektion af malware. Overførselsdokumenter og opgraderede prøveskabelonstrømme er tilgængelige i Github.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opsætning af digitale kanaler i hjælpeartiklen til Webex Contact Center.

Virtuel agent - Stemme med Dialogflow ES

Dato: 30. januar 2024

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse for Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er udelukkende tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde en problemfri og standardiseret onboarding-proces for vores Contact Center AI (CCAI) tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og det skybaserede Google CCAI connector.

Kontrolhubadministratorer vil nu have mulighed for at levere Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med det genererede konfigurations-id og den tilsvarende kortlægning til Virtual Agent-aktiviteten kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

Optagelse af konsultationsopkald

Dato: 30. januar 2024

Cisco Webex Contact Centerindfører optagelse af konsultationsindkaldelser. Når en agent har brug for hjælp under et live opkald og konsulterer andre agenter, registreres samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire konsultationsopkaldstyper - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt tilknyttet et opkaldsnummer. Denne funktion gør det muligt for vejlederen at genvalidere den rådgivning, der gives til agenten, og give relevant coaching for at forbedre agentens samlede præstation. Consult-opkaldsoptagelser oprettes som underordnede filer til hovedoptagelsen og følger opkaldsoptagelseskonfigurationen.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generation af medieplatforme og kun tilgængelig på portalen til Recording Management.

Forbedring af Captures API til at omfatte konsultopkaldsoptagelser

Dato: 30. januar 2024

Under et live-opkald, når en agent konsulterer en anden agent eller et nummer i køen eller et opkaldt nummer, eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldt nummer, aktiverer Webex Contact Center optagelse af konsultationsopkald. Disse konsultopkaldsoptagelser er automatisk tilgængelige via Captures API, så længe optagelse af kundeopkald er aktiveret. Det kræver ikke nogen ny konfiguration.

Disse agentkonsultopkaldsoptagelser letter kvalitetsstyring for vejlederen. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundeforbrug.

Du kan finde flere oplysninger i hjælpe artiklen Administrer opkaldsoptagelsesplaner.

Optagelse af stilhed, når den, der ringer, sættes på vent

Dato: 30. januar 2024

Under et aktivt opkald, når en opkalder sættes på vent af en agent, lytter den, der ringer op, til musik eller informations-/salgsfremmende meddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) under ventetid. Denne forbedring af optagelsesstilhed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelsesstilhed under ventetid.

Som standard registrerer den genererede mediefil tavshed.

Denne funktion er tilgængelig for alle kunder med Next Generation stemmemedieplatform.

Opdater lejerens tidszone i Control Hub

Dato: 30. januar 2024

Webex Contact Center-administratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne ændring af tidszone påvirker kun dine stemmekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. Du kan finde instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, i hjælpeartiklen om lejerindstillinger.

Forenkle målinger og juster definitioner for „Total Handled“ og „Total Abandoned“ -opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Dato: 23. januar 2024

Forståelsen af „Total Handled“ og „Total Abandoned“ -opkald er lige blevet enklere. Vi har justeret disse metriske definitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis KPI-kort i dit kontaktcenter.

Opret rapporter med bestemte tidsintervaller

Dato: 18. januar 2024

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brugerne mulighed for at oprette både lagerrapporter og brugerdefinerede rapporter for et bestemt tidsrum. Dette muliggør hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces for operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under T imepicker.

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Dato: 16. januar 2024

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj, der opstår fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Overdreven baggrundsstøj gør det vanskeligt for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret deep learning, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en talemediestream modtages fra en kunde, adskiller AI-støjfjernelsesteknologien og fjerner baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3-premium-agenter på Webex Contact Centers med regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Lydproblemer i Installations- og administrationsvejledningen.

For målinger relateret til anvendelsen af baggrundsstøjreduktion pr. indgangspunkt i indgående opkald, se afsnittet Støjreduktionsvarighed efter indgangspunkt i Webex Contact Center AnalyzerBrugervejledning.

Publish Partner byggede Webex Contact Center-løsninger på Webex App Hub

Dato: 16. januar 2024

Udviklerpartnere, der bringer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant markedsføringsmateriale som skærmbilleder og videoer. Link til partnernes websteder, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links for kunder.

Udviklere kan blot oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og promoveret til Webex App Hub. Du kan finde flere oplysninger under Udviklerportalen.

Stigning i antallet af Google Connectors

Dato: 16. januar 2024

Med denne opdatering kan kunderne levere op til ti Google-stik. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til styring af Google-relaterede forbindelser. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere Google Connector til Webex Contact Center.

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs destinationsside for kontaktcenter

Dato: 11. januar 2024

Denne funktion er i øjeblikket kun i USA og Storbritannien.

Vi præsenterer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterdestinationsside.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterdestinationssiden mulighed for at vælge at se mængden af Premium- og Standard Agent-licenser eller den IVR-licensbrug, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.

Det angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.

21 december 2022

Forbedringer af Salesforce CRM Connector

Integration af Webex Contact Center med Salesforce CRM-stikket introducerer følgende nye funktioner:

• Avanceret skærmvisning og automatisk populering af kundeposter: Denne funktion tillader dynamisk matchning af kundeposter baseret på Caller Attributed Data (CAD) sendt fra flowdesigneren i Webex Contact Center. Med denne forbedring introduceres feltkortlægninger i aktivitetsposterne og i oprettelsen af en ny sag.

• Omnichannel-tilstandssynkronisering: Forbindelsen synkron iserer Salesforce-omnichannel-tilstanden med Webex Contact Center-agentens skrivebordsstatus. Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere en interaktionstype ad gangen - enten Salesforce omnichannel eller stemmekanal i Webex Contact Center.

• Salesforce-handlings-widget: Connectoren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger. Denne widget vises på skrivebordet, når agenten er tilsluttet ved stemmeinteraktion.

  Følgende handlinger er tilgængelige:

  • Vis/rediger aktivitetspost

  • Tilknyt til aktivitetspost

  • Opret sag

  • Live-sagsnotater

• Dynamisk status på proceslinjen (Softphone-widget): Widgetproceslinjen i Salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex Contact Center - Til gæng elige og in aktive tilstande inklusive inaktive koder og opkaldstilstandsovergange, f.eks. Indgående opkald, Tilsluttet og Afbrudt tilstand. Dette gør det muligt for agenterne at se deres live status på proceslinjen uden at skulle åbne Webex Contact Center-widgeten.

Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Salesforce.

20 december 2022

Ændringslog og abonnement på ændringer i udviklerportalen

Udviklerportalen til Webex Contact Center har nu en API-ændringslog. Du kan abonnere på et RSS-feed for at få de seneste oplysninger om API-udgivelser, opdateringer og ændringer foretaget i API-kontrakter, nedgradering af API'er og meget mere. Denne service leverer opdateringer direkte fra Webex Contact Center-servicegrupper, der normalt ikke er inkluderet som en del af udgivelsesnoter.

20 december 2022

Agent DesktopAPI'er - Call Consult API'er

Webex Contact Center tilbyder nu et ekstra sæt Agent Desktop API'er, der giver partnere og kunder mulighed for at oprette deres egne Agent Desktop og oprette opgaveaktiviteter. Disse Call Consult API'er er:

• Tilgængelige agenter API til blindoverførsel/konsult/konference: Henter den tilgængelige liste over agenter, der kan nås til konsultation, konference eller overførsel.

• Konsultoverførsel: En agent kan starte en konsultopgave med en anden agent og overføre opkaldet, når det er nødvendigt.

• Afvisning/afslut konsultationsanmodning: Tillader en agent at afvise en anmodning om konsultopkald.

• Accepter konsultationsanmod ning: Tillader en agent at acceptere en anmodning om konsulentopkald.

• Konsultkonference: Tillader en agent at tilføje et allerede rådgivende agent/opkaldsnummer til opkaldet med kunden, så alle tre deltagere kan deltage i en konference.

Du kan finde flere oplysninger i Webex Contact Center for Developers. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

13 december 2022

Automatiser klargøring ved hjælp af API'er for administratorkonfiguration

Spændende ting er tilgængelige fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API'erne. Som virksomhed kan du nu automatisere provisionering for brugere og bruge vigtige kontaktcenterfunktioner.

De administratorrelaterede API'er, der er tilgængelige, er:

• Bru gere: Vedligehold brugerenheder for at gemme grundlæggende brugerrelaterede oplysninger såsom navn, telefonnummer, e-mail-id, placering osv.

• Brugerprofil: Brugerprofil er en udvidelse af brugerdata, der gemmer oplysninger såsom brugerabonnementer, ordrer, belønninger, præferencer osv.

• Skrivebordslayout: Opret et Webex Contact Center Desktop-layout for at forenkle og spore de bevægelige dele af en Contact Center-administratorprofil, og du kan tilpasse det, så det passer til dine behov.

• Globale variabler: Disse variab ler kan konfigureres og er tilgængelige i alle facetter af Contact Center-økosystemet.

• Arbejdstyper: Indstil og spor arbejds status for et opkald, f.eks. når en linje er inaktiv, eller hvis et opkald er afsluttet. Dette hjælper dig med at estimere, hvornår denne linje ville være klar til at imødekomme det næste opkald.

• Lydfiler: Du kan uploade forudindspillede lyd-/musikbeskeder til brug som en del af dit flow. Du kan finde flere oplysninger på Webex Contact Center for Devel opers portal.

13 december 2022

Agent DesktopForbedring: Tilslutning af popover til en kontaktanmodning

En forbindende popover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt. Det forbindende pop op-vindue efterfølges af den indgående kontaktanmodning, som agenten skal udføre handling, før tilstandsændringen. Agenten kan ikke logge af, når der vises en forbindende popover påAgent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under Popover og besvare et opkald.

01 december 2022

Understøtter JSON-objekt som en variabel type i flowkontrol

Flow-udviklere kan oprette brugerdefinerede variabler af typen JSON og bruge disse variabler i forskellige aktiviteter såsom HTTP Request, Parse og Set Variable. I HTTP-anmodnings- og parseaktiviteter kan du f.eks. udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variabel.

Du kan finde flere oplysninger i Oprette brugerdefinerede variabler i Flow Designer.

24 november 2022

Nye outputvariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten dirigerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Følgende outputvariabler føjes til QueueToAgent-aktiviteten:

• Agentstat

• Agentkode

Ved at konfigurere denne aktivitet kan flowdesignere få oplysninger om følgende status i henholdsvis Agentstate- og AgentIdleCode-outputvariablerne:

• AgentState: Inaktiv og tilgængelig

• AgentidleCode: Møde, frokost, kaffe, pause og så videre.

Dette gør det muligt for flowdesignere at stille kontakten i kø til den samme agent baseret på de tomgangskoder, der er konfigureret i administrationsportalen. For inaktive koder såsom frokost eller møde vil flowdesignere være i stand til at dirigere opkaldet til en kø eller en anden agent. Du kan finde flere oplysninger i Kø til agent.

22 november 2022

Konsulter for at opkaldsnummer, der er knyttet til indgangspunktet

Denne funktion gør det muligt for en agent at starte et konsultationsopkald med en anden agent i en anden afdeling gennem et indgangspunkt. Agenten kan vælge det indgangspunkt, der er knyttet til opkaldsnummeret på rullel isten Opkaldsnummer i dialogboksen Konsultanmodning. Med denne forbedring viser indstillingen Kø i dialogboksen Overførselsanmod ning kun køer; indstillingen Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning viser alle indgangspunkter og adressebogsnumre.

Når der foretages et konsultationsopkald til et indgangspunkt, styrer flowstyringen denne konsultopkaldssession som et nyt opkald. Desuden kan flowstyringen tildele nye færdigheder, afspille IVR-musik og kontrollere åbningstider for at placere konsultopkaldet i den rigtige kø.

08 november 2022

Agent DesktopAPI-tilbud

Webex Contact Center tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at oprette deres egne Agent Desktop med vores nuværende portefølje.

SkrivebordsAPI'er:

• Agentlogin: Log ger agenten ind på skrivebordet og forhindrer duplikatlogin, hvis der allerede findes en aktiv session.

• Agent Log ud: Signerer agenten ud af skrivebordet og kan kun kaldes, når WebSocket Secure (WSS) -sessionen er blevet oprettet med succes.

• Ændring af agenttilstand: Agenten kan angive en status for at angive deres tilgængelighed (Tilgængelig, Inaktiv, Optaget osv.)

• Genindlæs: Gør det muligt for agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt en bestemt agent og tilstand.

API'er til opgavekontrol eller opkaldskontrol:

• Hent opgave: Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.

• Opret opgave: Opretter en vellykket opgave.

• Accepter opgave: Gør det muligt for agenten at acceptere enten en indgående eller en udgående anmodning.

• Afslut opgave: Af slutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.

• Hold opgave: Plac erer en opgave i venteposition, når agenten konsulterer.

• Afvis opgave: Afviser en opgave, hvorved agentens status ændres til Tilgængelig.

• Overfør opgave: Overfører en opgave eller en chat til en anden agent.

• Genoptag opgave: Genoptager en opgave, der er sat på vent.

Opkaldsoptagelse:

• Sæt opkaldsoptagelse på pause: Sætter opkaldsoptagelse på pause, så agenten ikke registrerer brugerens personlige identificerbare oplysninger (PII).

• Genoptag opkaldsoptagelse: Genoptager opkaldsoptagelse, når agenten er klar til at optage igen.

Du kan finde flere oplysninger på Webex Contact Center for Devel opers portal.

03 november 2022

Sikre variabler i flowkontrol

Som flowudvikler kan du markere brugerdefinerede flowvariabler som Sikker for at forhindre logning af personligt identificerbare oplysninger (PII). Du kan også konfigurere disse Secure-variabler som agentsynlige eller redigerbare for at styre præsentationen af disse variabler påAgent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Sikre variabler.

03 november 2022

Regional mediestøtte via RTMS (Real Time Media Service) stemmeplatform

Webex Contact Center understøtter regional medietilgængelighed via RTMS. Denne funktion gør det muligt for kundemedier (lyd- og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor Webex Contact Center-lejeren eller dens hjemsted befinder sig. At holde mediet lokalt i en region reducerer ventetiden, forbedrer lydkvaliteten og giver unikke regionaliserede mediekonfigurationer til multinationale implementeringer. For eksempel defineres Webex Contact Center-lejeren som en hjemregion i USA. Når et indgående opkald ankommer til en region uden for hjemmet, såsom Sydney, Australien, forbliver medietjenesterne lokale i Sydney-regionen, Australien, og kun applikationsstyringssignalering returneres til hjemområdet i USA. Denne funktion er tilgængelig for understøttede RTMS-regioner som USA og Sydney med yderligere regioner, der kommer online i slutningen af 2022.

Du kan finde flere oplysninger under Kort lægning af et indgangspunkt.

03 november 2022

Webex Contact Center lanceres i Japans datacenter

Webex Contact Center-tjenester er nu tilgængelige fra et nyt Japan-baseret datacenter. Under onboarding-processen kan kunderne vælge det driftsland, der kortlægges til Japans datacenter for at levere lejeren i Japans datacenter. Dette datacenter giver adgang til dedikerede VPOP'er baseret i Japan og gavner kunder i APJC, der har brug for stemmemedietjenester i denne region. Du kan finde flere oplysninger i Guiden Opsætning af tjenester og datalokalitet i Webex Contact Center- artikler.

31 oktober 2022

Onboarding-partner som kunde

Partnere kan nu integrere en Webex Contact Center-lejer til deres egen organisation ved at vælge ind stillingen Jeg er kunde i guiden Ordreopsætning i Control Hub.

Partnere skal være opmærksomme på følgende begrænsninger, når de klargør lejeren til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:

• Hvis det valgte driftsland er tilknyttet datacentrene i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun indsætte lejeren på standardplatformen. Partneren må ikke vælge undtagelsesplatformen. Du kan finde flere oplysninger om Webex Contact Center-datacentre i artiklen Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Hvis det valgte driftsland knytter sig til Canadas datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først sørge for lejeren til eget brug og senere begynde at onboarding af kundelejere. Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kunderejere.

28 oktober 2022

Nye og nytænkte illustrationer i Agent Desktop

Agent DesktopViser forbedrede og kontekstuelle illustrationer, der er i overensstemmelse med Webex-produktpakken. Som en del af denne ændring vises en ny standardillustration på destinationssiden.

27 oktober 2022

Forbedring af tærskeladvarsel

Med denne forbedring inkluderer e-mail-alarmer, der genereres for grænseoverskridelser, nu det opdaterede tidsstempel og lejerens tidszone. Du kan finde flere oplysninger under T ærskeladvarsler i Cisco- Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

12 oktober 2022

Variabler understøttelse af de digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brug af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens du bygger flows til de digitale kanaler. Globale variabler er defineret iManagement Portal. Flow-udviklere kan bruge disse variabler i flows til at indstille og videregive værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcentret. Hvis disse variabler er markeret som agentvisningsbare og agentredigerbare, gør denne funktion det muligt for agenter at se og opdatere værdier for disse variabler i interaktionen under kundeinteraktionen. Agent Desktop Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analyzer til brugerdefineret rapportering. Alle variabler, der er angivet i hovedflowet, såsom globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige for adgang i de delte strømme.

Du kan finde flere oplysninger under Variabel understøttelse af digitale kanaler.

4 oktober 2022

Agent DesktopForbedring — Angiv en hvilken som helst navigationslinjeside som destinationsside

En ny egenskab isDefaultLandingPageføjes til JSON-filen til skrivebordslayout. Denne egenskab gør det muligt for administratoren at angive enhver side på navigationslinjen som destinationsside, når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere destinationssiden på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

Du kan finde flere oplysninger under Navi gation (brugerdefinerede sider).

29 september 2022

Slet objekter permanent i Webex Contact Center

Administrative konfigurationer af Webex Contact Center kan nu slettes permanent. Dette hjælper kunderne med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsfodaftryk og forbedre applikationsydelsen. Før du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal du markere det inaktivt. Du kan også med jævne mellemrum slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk udrensning, der er på en indstilling på lejerniveau.

Du kan finde flere oplysninger i Slet inaktive objekter permanent.

28 september 2022

Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige digitale kontakter til en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive på kundens lejer. Den maksimale grænseværdi for samtidig digital kontakt angiver denne værdi. Når lejeren når tærsklen, afviser den eventuelle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes for at bringe antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærsklen. De samtidige digitale kontakter i kontaktcentret omfatter chat, e-mail, SMS og sociale kanaler.

Værdien af den maksimale grænseværdi for samtidig digital kontakt er sat til 30% højere end de samtidige digitale kontaktret tigheder:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Værdien af samtidige digitale kontaktrettigheder er baseret på følgende formel:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Kunder kan fremsætte en supportanmodning for at justere den maksimale grænseværdi for samtidige digitale kontakter for din lejer. Den maksimale samtidige digitale kontaktgrænse må ikke overstige 160.000.

Du kan finde flere oplysninger under Inds tillinger for samtidige digitale kontakter i Install ations- Cisco Webex Contact Centerog administrationsvejledningen.

Rapporten Surge Protection Statis tics er tilgængelig i analysatoren. Du kan finde flere oplysninger under Overspændingsbeskyttelsesstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Brugervejledning.

28 september 2022

Konfigurer variabler, der vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol

Flow Designer giver flowudviklere mulighed for at vælge de systemvariabler, globale og lokale variabler, der skal vises i pop op-vinduet med anmodning om taleopkald og ruden Interaktionskontrol.

Når variablerne er markeret som synlige påAgent Desktop, kan flowdesigneren:

• Vælg de variabler, der skal vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol.

• Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.

• Tilpas etiketten, der er knyttet til variablen, når den vises påAgent Desktop.

Popover-variablerne giver korte oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenterne med at lære mere om kunder, før de interagerer med dem. Når et taleopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol. Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit:

• Variabler, der kan ses på skrivebordet, i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvej ledningen.

• Popover i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen

• Interaktionskontrol i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen

28 september 2022

Avancerede køoplysninger og eskalering af opkaldsdistributionsgruppe

Webex Contact Center understøtter nu disse nye Flow Control-aktiviteter:

• Avancerede køoplysninger: Denne aktivitet viser antallet af agenter i realtid i tilstanden Tilgæng elig og antallet af loggede agenter for et bestemt sæt kvalifikationskrav. Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flowsekvensen.

• Eskalere opkaldsdistributionsgruppe: Denne aktivitet giver flowudviklere mulighed for at eskalere en kontakt i kø til den næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver flowudvikleren bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden for kontakter.

Du kan finde flere oplysninger i Avancerede køoplysninger.

14 september 2022

Agent Desktopforbedring — Log ind med landekode

Agenter kan logge på Agent Desktop baseret på deres geografiske placering. De kan gøre følgende:

• Vælg landekoden på en rulleliste, og indtast opkaldsnummeret i dialog boksen Stationsoplysninger.

• Gem stationens legitimationspræferencer til fremtidige login.

Du kan finde flere oplysninger i Agent Desktop afsnittet Log på i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

9 september 2022

RTMS (Real Time Media Service) stemmeplatform

Webex Contact Center introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotor til Webex Contact Center. Fase et af den globale RTMS-udrulning inkluderer understøttelse af Voice Pop-baserede PSTN-tilslutningsmuligheder. Dette gør det muligt for kunder at bruge enten PSTN (tjenesteudbydere) leveret af partnere eller udvide PSTN-tjenester såsom Bring your Own PSTN (BYOPSTN) fra deres Private Branch Exchange (PBX) implementering til kontaktcentret.

Understøttelse af yderligere tilslutningsmuligheder såsom Webex Calling abonnementsbaseret (CCP eller LGW) PSTN og Cisco Bundled PSTN tilføjes på et senere tidspunkt. Kundeberettigelse vurderes under onboarding, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Kon figurer talekanal til Webex Contact Center og guiden Opsætning af tjenester i artiklen Kom godt i gang med Webex Contact Center.

10 august 2022

Ændre webstedet for en agent

Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt en agent. Værdierne for teams og multimedieprofiler skal ændres i overensstemmelse hermed. Cisco anbefaler at opdatere agentwebsteder inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session påAgent Desktop. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Tilvejebringelse i Installations- Cisco Webex Contact Centerog administrationsvejledningen.

5 august 2022

Forbedringer af Flow Designer

• Automatisk lagring Toggle for flow: Flow udviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af skifteknappen Autosave. Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flow Designer automatisk de ændringer, der er foretaget i flowet hvert tredje sekund. Du kan finde flere oplysninger i Aktivere eller deaktivere indstillingen Automatisk lagring.

• Vend et flow tilbage til dets tidligere version: Flow Designer giver flowudviklere mulighed for at vende et flow tilbage til dets tidligere offentliggjorte version. Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og offentliggøre flowet igen med en ny version. Du kan finde flere oplysninger i Tilbage et flow.

• Eksport og import af flow: Flow Designer giver flowudviklere mulighed for at eksportere eller importere flowkontrolscripts på tværs af de samme eller forskellige lejere. Denne funktion gør det muligt for flowudviklere at replikere flowscripts med større lethed end at skulle genskabe flows. Du kan gå til fanen R outingsstrategi > Flows i fanen Management Portal for at få adgang til funktionen Eksporter og import af strømme. Du kan finde flere oplysninger i Ek sport- og import strømme.

• Kopier og indsæt aktiviteter i Flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet i aktivitetspanelet hver gang. Dette hjælper med at spare tid og kræfter på at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange. Du kan finde flere oplysninger under Kopier og indsæt aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout for skrivebordets inaktivitet

Denne funktion gør det muligt for administratorer at angive en timeout for inaktivitet ved inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette hjælper med at forhindre agenter og tilsynsførende i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer. En timeout på lejerniveau kan defineres i Management Portal> Organisation > Inds tillinger, og administratorer kan desuden angive timeouts på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne for lejerniveau. Du kan finde flere oplysninger under Inds tillinger i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

Hvis en agent er inaktiv i Agent Desktop en bestemt periode, meddeles agenten via dialogboksen Langvarig inaktivitet. Dialogboksen med en nedtællingstimer vises et minut før den konfigurerede timeout opstår. Hvis du ikke klikker på knappen Bliv logget ind, før timeren løber ud, bliver du Agent Desktop logget ud. Du kan finde flere oplysninger under T imeout for inaktivitet i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbruger vejledningen.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal

Administratorer kan nu konfigurere timeout for omdirigering på lejerniveau ved intet svar (RONA) for hver kanal. Værdierne kan konfigureres på siden Control Hub > Contact Center > Sett ings > Desktop.

De understøttede kanaltyper er:

• Telefoni

• Snak

• E-mail

• Sociale

Du kan finde oplysninger om konfiguration af RONA-timeout-værdier i artiklen Skrive bordsindstillinger for Webex Contact Center.

25 juli 2022

Tilpas Webex Contact Center-lejerens tidszone

Denne funktion gør det muligt for en bruger at vælge kontaktcenterlejerens tidszone, når der etableres et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af guiden Første gang opsætning. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Kom godt i gang med Webex Contact Center.

25 juli 2022

Forbedring af skrivebordslayout

Med denne forbedring er nye funktioner, der frigives til skrivebordslayoutet, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret skrivebordslayout. Der kræves ingen administratorhandling for at anvende nye funktioner på teams, der bruger uændrede layout. De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer sin skrivebordssession eller logger på skrivebordet.

Du kan finde flere oplysninger under Skrive bordslayout i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

21 juli 2022

Agent DesktopForbedring — Føj illustration til opgavesiden

En ny egenskab taskPageIllustrationfindes i JSON-filen til skrivebordslayout. Den nye egenskab giver administratoren mulighed for at tilpasse illustrationen af den tomme opgaveside baseret på organisationspræferencer og brandjustering. Når en agent logger på, viser opgavesiden den konfigurerede illustration som baggrund. Du kan finde flere oplysninger under T askPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp til indgående kundeservice:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. WhatsApp-kanalen giver slutforbrugere mulighed for at nå ud til virksomheder som en ekstra valgfri kanal. Du kan finde flere oplysninger under Opsætning af WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

Med WhatsApp-integration kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjælp af Webex Contact CenterAgent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Administrer WhatsApp-samtaler i vej Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopledningen.

15 juli 2022

Agent Desktopforbedringer

• Brugeroplevelsesforbedring — aktiveret etiket: Når en agent er i tilstanden Til gæng elig og accepterer en aktiv anmodning, viser tilstanden Agenttilgængelighed en intuitiv etiket kaldet Engageret. Etiketten Eng ageret vises på det Agent Desktop tidspunkt, hvor agenten har accepteret opgaven og oprettet forbindelse til kunden. Når etiketten Eng ageret vises, kan agenten fortsætte med at modtage aktive anmodninger på andre kanaler afhængigt af kanalkapaciteten. Du kan finde flere oplysninger under Agenttilgængelighedstilstande.

• Evne for agenter til at give feedback om deres desktop-oplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle det Agent Desktop baseret på brugerfeedback. For at gøre det lettere for agenter at levere input, der hjælper os med at forbedre deres skrivebordsoplevelse, tilbyder vi en feedbackmulighed inden forAgent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Navigationslinje.

13 juli 2022

Agentbaseret routing

Agentbaseret routing giver dig mulighed for at tildele en dedikeret agent eller en relationschef til dine kontakter. Brug agentbaseret routing til at rute, stå i kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcentret? Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når denne kontakt ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flowet muliggør agentbaseret routing. Agentens e-mail-adresse eller id i kø-til-agentaktiviteten gør det muligt at dirigere kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at løse opkald, og forbedre den samlede kundeoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret routing.

13 juli 2022

Opdater agentfærdigheder i realtid

Når du opdaterer kompetenceprofilen for agenter eller tilføjer færdigheder til en agentprofil, opdateres dette i realtid, uden at agenterne behøver at logge af eller logge på igen for at se opdateringerne. Du kan finde flere oplysninger i Teams.

7 juli 2022

Windows 11-support i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub,Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Fanen Control Hub i artiklen Systemkrav til Webex-tjenester.

• Afsnit tene Understøttede browsere til Management Portal og Flow Designer Browserkrav i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

• Afsnittet Browserkrav i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

• Afsnittet Systemkrav i Cisco- Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

21 juni 2022

Agent DesktopForbedring — fejlmeddelelser, når opkald uden opkald mislykkes

Når et outdial opkald mislykkes, vises Agent Desktop nye fejlmeddelelser for følgende scenarier:

• Et eksternt opkaldsnummer, der er ringet op af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden. For eksempel problemer med opkaldsforbindelse.

• En agent afviser et eksternt opkald. For eksempel, når agenten er optaget i en anden interaktion.

• En kunde afbryder et indgående opkald. For eksempel annullerer kunden et indgående opkald.

• En kunde besvarer ikke et indgående opkald. For eksempel ringer opkaldet, men kunden undlader at besvare opkaldet.

Du kan finde flere oplysninger under Foretag et eksternt opkald.

16 juni 2022

Forbedringer af webtilbagekald

Ønsker du, at dine opkaldere skal indsende anmodninger om tilbagekald fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat, eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgængelig nu.

Når en anmodning er indsendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center modtager anmodningen om tilbagekald og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til tilbagekald.

Partnere eller kunder skal opbygge og vedligeholde frontend og brugergrænsefladen for at indsende anmodningen om tilbagekald. Muligheden for at annullere anmodninger om tilbagekald, færdighedsbaseret routing, planlægning og genforsøgsmekanismen vil ikke være tilgængelig i denne version.

Rapporten Tilbagekald i Analyzer indeholder rapporten om tilbagekaldelse på nettet med følgende felter:

• Type tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være Courtesy eller Web.

• Kilde til tilbagek ald: Kilden til tilbagekald kan være websted, chat, eller mobilapp.

Det Agent Desktop viser det nye tilbagekald sikon.

Du kan finde flere oplysninger på Webex Contact Center for Devel opers portal.

26 maj 2022

Dynamisk hurtig understøttelse af IVR

Flow Designer understøtter et enkelt IVR-flow til at håndtere interaktioner på flere sprog baseret på kundens valg af sprog. Flow-udviklere kan konfigurere lydpromptvariablen i forskellige IVR-aktiviteter såsom Afspil musik, Afspil besked, Menu og Indsaml cifre. Denne variabel vælger de lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på det sprog, som kunden har valgt under interaktionen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Aktiviteter i opkaldshåndtering i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

18 maj 2022

Systemgrænser i Webex Contact Center

Konfigurationsgrænser for Webex Contact Center er nu dokumenteret og offentliggjort. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex Contact Center i kapitlet Kom godt i gang i Installations- Cisco Webex Contact Centerog administrationsvejledningen.

9 maj 2022

Ændringer i administratorlicens

Det er nu valgfrit at tildele en premium agentlicens til en administrator. Der er ingen licensomkostninger for administratorer, der ikke har adgang til agent- eller tilsynsfunktioner. Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler iManagement Portal:

• Agent Desktop

• Rapportering og analyse

• Opkaldsovervågning

• Optagelsesstyring

• Agenttilstandsdata i realtid

Du kan finde flere oplysninger om ændringer i administratorlicenser under Webex Contact Center-dokumentation.

21 April 2022

Agent DesktopForbedringer

• Fjernet baggrundsillustrationerne på destinationssiden: Landingssiden indtil videre viste nogle standardillustrationer som baggrund, da en agent loggede ind påAgent Desktop. Disse standardillustrationer fjernes, og agenter ser nu en destinationsside uden illustrationer.

• Ændre rækkefølgen af faner i ruden Hjælpeoplysninger: Agenter kan trække og slippe faner i ruden Hjælpeoplysninger for at ændre tabulatorrækkefølgen. Denne funktion gælder for:

  • Faner, der vises i ruden Hjælpeoplysninger.

  • Yderligere faner i ruden Hjælpeoplysninger. Agenten kan klikke på rullel isten Flere faner og derefter vælge den ønskede fane.

  Rækkefølgen af fanerne bevares, selv efter at en agent navigerer væk fra ruden Hjælpeoplysninger, genindlæser browseren, rydder browserens cache eller logger ud og logger på igen. Agent Desktop

  Hvis du vil nulstille fanerne til standardrækkefølgen, kan agenter klikke på ikonet Flere handlinger () og vælge indstillingen Nulstil tabulatorrække følge.

  Du kan finde flere oplysninger i Ruden med hjælpeoplysninger i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

  For at aktivere denne funktion skal JSON-filen til skrivebordslayout indeholde følgende nye egenskaber:

  • Træk og slip faner: Administratorer skal indstille egenskabsværdien, der kan trækkes, til true. Desuden skal du indstille egenskaben comp-unique id til en unik værdi for at identificere komponenten.

  • Nulstil tabulatorrækkefølge: Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for komponenten agentx-wc-more-actions-widget.

  Du kan finde flere oplysninger i Ruden med hjælpeoplysninger i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

12 April 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye rapporter om lagerovergang med kun stemme er nu tilgængelige i Webex Contact Center. Disse rapporter har samme udseende og fornemmelse som Cisco Unified Contact Center Express (CCX) rapporter.

Du kan finde flere oplysninger i Overgangsrapporter i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

11 April 2022

Nye digitale kanaler frigivet med fuld generel tilgængelighed

De nye digitale kanaler er nu frigivet med fuld generel tilgængelighed.

Nye digitale kanaler — Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger — er nu tilgængelige i Webex Contact Center i USA, Storbritannien, ANZ og EU-regionerne. Kunder kan samarbejde med partnere og kontoadministratorer om at planlægge deres organisations onboarding og benytte de nye digitale kanaler.

Kunder, når de bruger disse kanaler, kan bruge følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe kraftfuld selvhjælp. Flow Builder er en editor, der gør det muligt for kunder at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmerings- eller scriptingindsats. Det har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, som hjælper med at opbygge kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Færdighedsbaseret routing: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kvalifikationsaflastningskriterier til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeres til agenter baseret på færdighedskrav, der matches bedst på det tidspunkt i flowet.

• Skærmpop: Et skærmpop er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten udfører visse handlinger, f.eks. accepterer en kontaktanmodning eller svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Skærmpop hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden for at fortsætte med samtalen.

• Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA- eller Task bot og integrere den via et Flow.

• De kanalspecifikke funktioner tillader hyperlinks og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester: automatiserede interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS, og botbrug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i Installations- Cisco Webex Contact Centerog administrationsvejledningen.

31 Marts 2022

Automatisk besvarelse gør det muligt for en understøttet Webex Calling baseret agentenhed (Webex Callingapp eller MPP-telefon) automatisk at besvare opkald. Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.

Funktionen kræver et abonnement påWebex Calling.

Funktionen for automatisk besvarelse gælder for opkald modtaget eller initieret af en agent påAgent Desktop. Opkald, som agenter modtager, og som ikke administreres af Webex Contact Center ringer som normalt; for eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruger fanen Agentprofil i klargøringsmodulet for Management Portal at indstille feltet Autosvar til Yes. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Agentprofil i kapitlet Klargøring i Installations- og administrationsvejledningen. Cisco Webex Contact Center

30 Marts 2022

Skift telefoni-indstilling

På anmodning kan kunderne få adgang til en guidedrevet arbejdsproces, der automatisk skifter telefonudbyderen for lejeren. Dette giver kunderne mulighed for at skifte mellem indstillingerne VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunder har brug for en planlagt nedetid for at skifte telefonudbyder.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurere talekanal til Webex Contact Center.

16 Marts 2022

Forbedring af brugeroplevelsen i guiden Opsætning af tjenester

Guiden Opsætning af tjenester er nu forbedret. Opsætningen af Contact Center-tjenesten stemmer overens med den nye brugeroplevelse. Der er ingen ændringer i konfigurationsindstillingerne, og de forbliver de samme som før.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

03 Marts 2022

Problemfri kundeopgraderingssti fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt for kunder, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migreringsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

• Lejerkonfigurationer: Kunder kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i Webex Contact Center.

• Historiske data: Når kunder har migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge om analysatordata, der blev oprettet på deres ældre platform.

• Opkaldsoptagelser: Når kunder har migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge og downloade opkaldsoptagelser, der blev oprettet i deres ældre platform.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Migrere fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9) Releases to. Cisco Webex Contact Center

Masseoperationer til Webex Contact Center

Bulk Operations giver partnere og kunder mulighed for at bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer til Webex Contact Center i bulk. Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage store konfigurationsopdateringer til deres lejer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Masse operationer i Webex Contact Center.

15 Februar 2022

Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige taleopkald til en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktive på kundens lejer. Værdien betegnes som Maksimal samtidig stemmekontaktgræn se og kan tilgås på fanen Indstillinger i. Management Portal Når tærsklen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærsklen. De samtidige opkald i kontaktcentret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).

Værdien af Maksimal grænseværdi for samtidig talekontakt er indstillet til 30% højere end rettighederne til samtidige talekontakter:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Værdien af rettigheder til samtidige talekontakter er baseret på følgende formel:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunder kan fremsætte en supportanmodning for at mindske eller øge den maksimale grænse for samtidige talekontakter. Den maksimale tilladte værdi for samtidig stemmekontaktgrænse er 13000. Du kan finde flere oplysninger under Inds tillinger for samtidige talekontakter i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

Rapporten Surge Protection Statis tics introduceres i analysatoren. Du kan finde flere oplysninger under Overspændingsbeskyttelsesstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Brugervejledning.

Færdighedsbaseret routingforbedring

En ny metode til kontaktvalg - færdighedsbaseret kontaktvalg - introduceres i Skills-based Routing (SBR). Kunder kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter: Kvalitetsbaseret kontaktvalg eller FIFO-baseret valg (First In, First Out). I færdighedsbaseret kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jævne mellemrum for at matche agentfærdighederne i sekvensen— (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).

Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig. Når en agent er tilgængelig, forbindes den matchende kontakt blandt de parkerede kontakter til agenten med prioritet, uanset kontaktens position i køen. Den færdighedsbaserede kontaktvalgsmetode reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agenternes produktivitet.

Som standard er færdighedsbaseret kontaktvalg aktiveret for kunder. For at aktivere FIFO-baseret kontaktvalg skal kunderne kontakte Cisco Support. Du kan finde flere oplysninger i Fær dighedsbaseret kontaktvalg i Installations - og administr Cisco Webex Contact Center ations vejledningen.

11 Februar 2022

Agent DesktopForbedring - Omarranger ikoner på den vandrette header

En ny egenskab headerActionsføjes til JSON-filen for skrivebordslayout. Denne egenskab gør det muligt for administratoren at ændre standardrækkefølgen for ikonerne i den vandrette overskrift på ikonerne Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) og (3) (Meddelelsescenter).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskabsværdien HeaderActions skelner mellem store og små bogstaver.

Du kan finde flere oplysninger i He aderActions i kapitlet Klargøring i Install ations- og administrations Cisco Webex Contact Center vejledningen.

Indstillinger for datoformat for intervalfelt i analysatorrapporter

Standarddatoformatet for feltet Interval i Analyzer-rapporterne er mm/dd/yyyy. Med den nye forbedring giver analysatoren brugerne mulighed for at vælge forskellige datoformater for feltet Interval, svarende til andre felter i rapporterne.

Tilpasning af datoformat var kun tilgængelig for profilvariabler, tidligere.

Du kan finde flere oplysninger under Skift datoformat for intervalfeltet i Cisco- Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

10 Februar 2022

Håndter ugyldigt DTMF-input i IVR-undersøgelser efter opkald

Webex Contact Center kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF (dual-tone multifrequency) inputsvar fra kunder under IVR-undersøgelser efter opkald. Flow-udviklere kan konfigurere parameteren Timeout i afsnittet Avancerede indstillinger i feedback-aktiviteten i Flow Designer for at definere den maksimale varighed (i sekunder), som systemet venter på DTMF-input fra kunder for. Desuden kan administratorer konfigurere følgende IVR-indstillinger for Webex Contact Center under fanen Inds tillinger for spørgeskema i spørgeskemaet efter opkaldet i: Webex Experience Management

• Maksimalt antal ugyldige input og tilladte timeout: Administratorer kan vælge en værdi i rullelisten Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt for at angive det maksimale antal gange, som systemet tillader ugyldige input eller svar uden input fra kunder.

• Lydfiler til underretningsmeddelelser: Administratorer kan uploade lydfiler for at afspille underretningsmeddelelser for henholdsvis ugyldig input, timeout for DTMF-indtast ning og overskridelse af det maksimale antal gentagelser.

Hvis en kunde indtaster et ugyldigt input eller ikke indtaster input til et spørgeundersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeout-periode, afspiller kontaktcentret lydbeskeden for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout og afspille derefter det samme spørgeundersøgelsesspørgsmål til kunden. Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcentret den tilsvarende lydmeddelelse til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takbeskeden for at afslutte undersøgelsen.

Du kan finde flere oplysninger under Val idere DTMF-inputsvar i IVR-undersøgelse efter opkald i Install ations- og administrations Cisco Webex Contact Center vejledningen.

07 Februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af tilvejebringelsesmodulet iManagement Portal. Administratorer kan indstille de globale variabler som agentsynlige og agent redigerbare for at gøre dem tilgængelige for ag enter via. Agent Desktop Derudover kan administratorer indstille variablerne som rapporter bare for at inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flow-udviklere kan bruge de globale variabler i flows til at angive og videregive værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcentret. Hvis en agent opdaterer en global variabelværdi, der kan redigeres af agenten, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i Analyzer til rapportering. Denne funktion gør det muligt for administratorer at definere rapporterbare globale variabler og bevare dem på tværs af Webex Contact Center-komponenter.

Du kan finde flere oplysninger i Globale variabler i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

28 Januar 2022

Webex kundeoplevelse til udviklerportal

Webex Customer Experience for Developers Portal gør det muligt for tredjepartsudviklere at få adgang til Webex Contact Center og områder som AI (kunstig intelligens) og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen programmatisk. Portalen leverer REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), meddelelser og SDK'er (softwareudviklingssæt) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen. Udviklere kan blive fortrolige med API'erne ved at bruge API-referencedokumenterne, eksempelkoden og Try It Out -funktionaliteten, der findes i portalen, til at opbygge kundeoplevelsesapps.

Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye udgivelse:

• Automatiseret integrationsproces: Gen nem integrationer kan udviklere anmode om tilladelse til at påberåbe sig Customer Experience (CX) API'er. Udviklere kan nu nemt registrere og administrere integrationer via my-apps i Webex Contact Center Developer Portal.

• Task Webhooks: Udvikl ere kan modtage meddelelser i realtid om opgavehændelser via task webhooks.

• Multimedieprofiler API: Et nyt CRUD (Opret, Læs, Opdater og Slet) API-slutpunkt til multimedieprofiler er nu tilgængeligt.

• Vejledning til prisbegrænsning: En ny guide til hastighedsbegrænsning er tilgængelig i dokumentationen til Webex Contact Center for Developers portal.

• Godkendelsesvejledning: Hvis du vil godkende apps for at få adgang til ressourcer, skal du se godkendelsesvejledningen på Webex Contact Center for Developers portal dokumentation.

Du kan finde flere oplysninger på Webex Contact Center for Devel opers portal.

22 januar 2022

E.164-formatunderstøttelse af internationale opkald i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter E.164-telefonnummerformatet til internationale opkald til agenter og tilsynsførende. Dette er i tillæg til formatet IDD (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefonindstillinger i Webex Contact Center.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-indstillinger for Webex Contact Center — Cisco Levered Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () og Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

Webex Contact Center understøtter E.164-formatet i følgende scenarier:

• Indgående opkald: Kontakt centerkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-format til at oprette forbindelse til kontaktcentret.

• Agent-login: Ag enter kan logge på Agent Desktop ved at indtaste opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksen Station Login. Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet med deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald. Du kan finde flere oplysninger i Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

  Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af Cisco Webex Contact Centeropkaldsnummeret for en agent under Rediger en bruger (Agentindstillinger) i Installations- og administrationsvejledningen.

• Overførsel, konsultation og konferenceopkald: Agenter kan indtaste opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksene Over førselsanmodning og Konsultanmodning for at starte overførsel, konsultation eller konferenceopkald med agenter i andre geografiske områder. Du kan finde flere oplysninger under Overfør et opkald og starte et konsultationsopkald i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

  Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af telefonnumre i virksomhedens adressekartotek i Adres sebøger i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

• Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Ag enter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved hjælp af telefonnumre i E.164-formatet ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, høflighedsopkald og udgående kampagneopkald. Du kan finde flere oplysninger under Foretag et outdial opkald i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbruger vejledningen.

• Overvågning af tilsynsopkald: Supervisere kan nu indtaste tilbagekallingsnummeret til opkaldsovervågning, barge-in og hviskecoaching i E.164-formatet ud over IDD-formatet. Du kan finde flere oplysninger under Overvåg opkald og oprette eller redigere en overvågningsplan i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande rundt om i verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere ventetider, da rundrejsen for taletelefoni kan være en faktor i oprindelses-til-termineringsmatrixen.

22. december 2021

Webex Contact Center gemmer de filtre, der er angivet i hver fane i Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop ogManagement Portal, i browserens cache. Hvis du cachelagrer filtrene i hver fane, sparer agenterne den tid, det tager at indstille filtre, hver gang de skifter faner, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

Filterændringerne foretaget af en bruger gemmes i browserens cache på brugerens computer for det specifikke bruger-id. De filtre, som brugeren indstiller, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ind igen på Webex Contact Center ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browserens cache.

Du kan finde flere oplysninger under Oversigtsrapport, Agentstatistik - Historisk rapport og Agentstatistik efter stat - Historisk rapport i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

Bevar kolonnebredde i tabelrapporter

Analyzer-brugere kan ændre kolonnebredden i tabelrapporter dynamisk, når de kører rapporter. Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gjorde det nødvendigt for brugerne at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex Contact Center den ændrede kolonnebredde i browserens cache på brugerens computer for det specifikke bruger-id. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ud og logger ind igen på Webex Contact Center ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browserens cache, hvis det kræves.

Du kan finde flere oplysninger under Skift rapportkolonnebredde i Cisco- Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

Fuldtalformat for håndterede kontakter

Tabelrapporter i analysatoren forbedres til at vise antallet af kontakter, der håndteres, i hele nummerformatet. Dette gælder for følgende kolonner:

• Kontakter håndteret

• Indgående kontakter håndteret

• Outdial-kontakter håndteret

Rapporterne viste dataene i decimalformatet tidligere.

15 December 2021

Agent DesktopForbedringer

• Bevar data til den aktuelle agentopgave: En ny egenskab fø stopNavigateOnAcceptTaskjes til JSON-filen for skrivebordslayout. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan indstille egenskaben til Trueeller False.

  • True:Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare ikke-gemte data, der indtastes for den aktuelle opgave.

  • False:Skifter fokus til den nyligt accepterede opgave. Dette er standardværdien.

  Du kan finde flere oplysninger i Egenskaber for JSON-layout på øverste niveau i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

• Understøtter specialtegn i opkaldsnummer til opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og: (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret til udgående opkald, overførselsanmodninger og konsultanmodninger.

  Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til feltet Opkaldsnummer eller tastaturet, Agent Desktop bevarer den kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og:).

  Du kan finde flere oplysninger under Administrer taleopkald i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

• Forbedring af brugeroplevelsen - Popover-etiketter for indgående opkald: Nye etiketter vises på pop op-vinduer for indgående opkald for nem identifikation af opkaldstypen. Etiketterne forbedrer også tilgængeligheden for synshandicappede brugere.

  Derudover vises henholdsvis Agent Desktop ikon erne for tilbagekald og kampagneopkald.

  Følgende tabel viser opkaldstyper, ikoner og de tilsvarende etiketter:

  Opkaldstype	Mærke	Ikon
  Indgående taleopkald	Indgående opkald
  Tilbagekald	Tilbagekald
  Opkald til udgående forhåndsvisning af kampagne	Kampagneopkald
  Outdial opkald	Outdial opkald

  Du kan finde flere oplysninger under Opgaveliste i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

03 December 2021

Tilføjelser til understøttelse af lokalisering i Analyzer

Analyzer understøtter lokalisering på yderligere to sprog - engelsk (UK) og portugisisk (Portugal), ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet.

30 november 2021

Understøtter flere sprog til undersøgelser efter opkald

Kontaktcenterkunder kan give feedback via undersøgelser efter opkald drevet af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail/SMS-undersøgelseskanaler.

Hvis du vil vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkaldet, kan flowudvikleren bruge Global_languagevariablen eller vælge knappen Til sidesæt sprogindstillinger i afsnittet S progindstillinger i feedback-aktiviteten i Flow Designer. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, falder undersøgelsen tilbage til at bruge standardsproget engelsk (US).

Du kan finde flere oplysninger om de understøttede sprog, og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, under Sprogindstillinger i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

Support Velkomst- og takbeskeder i spørgeundersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere spørgeskemaer til at afspille vel komst- og takbeskeder i begyndelsen og slutningen af IVR-undersøgelser efter opkald. For at aktivere disse meddelelser i en undersøgelse skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i velkomstnoten og takkenetten, når spørgeskemaet konfigureres iWebex Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i feedback-aktiviteten i Flow Designer.

Understøttelsesvariabler til brugerdefinerede forudfyldninger i undersøgelser efter opkald

Webex Contact Center understøtter yderligere data (f.eks. Kundenavn: John, Land: USA) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan videregives tilWebex Experience Management, for at blive gemt som en del af undersøgelsessvardata.

For at gøre det muligt for Webex Contact Center at videregive yderligere data tilWebex Experience Management, skal administratoren oprette brugerdefinerede præudfyldningsspørgsmål i spørgeskemaet i. Webex Experience Management Endvidere skal flowudvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nø gle-værdipar i feedback-aktiviteten i Flow Designer. Flowudvikleren skal indtaste spørgsmå lets Visningsnavn i spørgeskemaet Webex Experience Management som nøgle parameteren for den tilsvarende variabel i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.

Webex Contact Center videregiver derefter de yderligere data tilWebex Experience Management, som gemmes som en del af undersøgelsens svardata sammen med kundernes svar. Denne proces gør spørgeundersøgelsessvar mere kontekstuelle og hjælper med at få dybere dataindsigt ved hjælp af widgeten Customer Experience Analytics.

Du kan finde flere oplysninger under Variabel passering i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

22 november 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center i APJC-regionen

Nye digitale kanaler — Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger — er nu tilgængelige i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integration.

Kunder, når de bruger disse kanaler, kan bruge følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe kraftfuld selvhjælp. Flow Builder er en editor, der gør det muligt for kunder at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmerings- eller scriptingindsats. Det har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, som hjælper med at opbygge kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Bot Builder: Ved hjælp af Bot Builder kan kunder oprette en QnA- eller Task bot og integrere den via et Flow.

• Følgende funktioner er nyligt understøttet:

  • Færdighedsbaseret routing: Administratorer kan tildele færdighedskrav samt kriterier for afslapning af færdigheder til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeres til agenter baseret på færdighedskrav, der matches bedst på det tidspunkt i flowet.

  • Screen Pop: Et skærmpop er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord ved visse handlinger, såsom accept af kontakten, når agenten reagerer på en kontaktanmodning fra en kunde. Skærmpop hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden for at fortsætte med samtalen.

  • De kanalspecifikke funktioner tillader hyperlinks og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester - automatiserede interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS, og bot-brug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i Installations- Cisco Webex Contact Center og administrationsvejledningen.

Bemærk: De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (General Availability). Kun de kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet for at planlægge deres onboarding, kan benytte de nye digitale kanaler. Migrering fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artiklen Op grader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

15 november 2021

Webex Contact Center-platform lanceres i Frankfurt Data Center

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet Frankfurt-datacentret. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformfunktioner, kan fortsætte med onboarding-processen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

11 november 2021

Aktivér Virtual Agent for Voice til at håndtere ingen brugerinput

Virtual Agents for Voice kan håndtere scenarier, hvor der ikke er input (tale og DTMF) fra brugeren inden for en bestemt tidsperiode. Flow-udviklere kan indstille timeout-varigheden uden input og antallet af gentagelser, der skal foretages, hvis der ikke er brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i Avancerede indstillinger for aktiviteten Virtual Agent:

• Timeout uden input: Varigheden (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput i.

• Maks. antal forsøg uden indtastning: Det antal gange, den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter at timeout-perioden er udløbet.

Aktiviteten Virtual Agent indeholder en ny outputvariabel, ErrorCodeder angiver timeout-hændelsen eller fejlstatus.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

26 oktober 2021

Agent DesktopForbedringer

• Start udopkald fra agentinteraktionshistorik: En agent kan starte et outdial opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før det udgående opkald startes.

  Du kan finde flere oplysninger i Agentinteraktionshistor ik i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

• Tilføjelser til understøttelse Agent Desktop af lokalisering: understøtter lokalisering på yderligere to sprog - engelsk (UK) og portugisisk (Portugal), ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet. Du kan finde flere oplysninger i Lokalisering i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

  Tilføjelserne til lokaliseringssupport gælder i øjeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelserne til lokaliseringssupport til Analyzer.

18 oktober 2021

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Standardagenter og premium-agenter, der ikke har adgang til Analyzer til at se og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Funktionen Drill Down er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.

Du kan finde flere oplysninger under Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks i Cisco- Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

27 september 2021

Regional VPOP-indgang i fjerntliggende lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center i datacentre i Australien og USA, kan konfigurere følgende ekstra fjerntliggende lande til at komme ind i deres lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Kunderne bestiller typisk landene i implementeringsvalideringsfasen Approach to Quality (A2Q).

Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager implementeringsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling implementeringer.

Understøttelse af flere regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling telefoni understøtter flere regioner (enten lande eller dele af lande) for agenter og opkaldere. Følgende scenarier understøttes:

• Opkaldere er fra én region, og agenter er i flere regioner

• Opkaldere og agenter er i flere regioner

I disse scenarier understøttes både indgående opkald og udgående opkald. Ved indgående opkald ringer opkalderne til opsætningen Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW). Disse opkald dirigeres til agenterne. Agenter kan foretage udendørsopkald til enhver region.

Agenterne tilhører forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne er konfigureret med nummeret og udvidelsen for deres placering.

Indgående numre er knyttet til områderne i Control Hub. Opkaldsrute til agenterne i henhold til den routingstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger under Multiregion Support i Cisco Webex Contact CenterVoice Onboarding Guide.

24 september 2021

Webex-app (Webex) integration i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) er sammen med meddelelses-, opkald- og mødefunktionaliteter integreret med Webex Contact Center. Agent Desktop Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, vejledere, og emneeksperter, uden at forladeAgent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen ved hjælp af webexConfiguredegenskaben, skal du se afsnittet Egenskaber for JSON-layout på øverste niveau i Installations- og administr Cisco Webex Contact Center ations vejledningen.

For at få adgang til Webex-funktionen iAgent Desktop, se afsnittet Webex-app (Webex) i brugervejledningen Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

Agent DesktopForbedringer

• Standard opkaldsnummer (DN) /udvidelse til agent

  Hvis standard-DN'et for agenten er konfigureret af administratoren i Management Portal (K larg øring > Bru gere > Agentindstillinger > Standard DN), udfyldes standard-DN'et i følgende felter i dialogboksen Station Login, når agenten logger på: Agent Desktop

  • Opkaldsnummer (amerikansk format)

  • Udvidelse

  Hvis administratoren begrænser DN'et til standard-DN'et for en agent (K larg øring > Agentprofil > Agent -DN-validering > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere det forududfyldte DN, mens han logger på. Agent Desktop DN vil være skrivebeskyttet.

  Du kan finde flere oplysninger i Agent Desktop afsnittet Log på i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

• Konfigurer vedvarende faner i brugerdefinerede sider og widgets

  En administrator kan konfigurere faner i brugerdefinerede sider og brugerdefinerede widgets som vedvarende ved hjælp af skrivebordslayoutet. For at konfigurere vedvarende faner skal en administrator angive følgende attributter for md-tabs:

  • Inds persist-selectiontil til true.

  • Angiv en unik identifikator for tabs-id.

  Eksempel:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Når den md-tabser indstillet til at være persistent ("persist-selection": true), bevares fanebladsvalget, selvom en agent skifter mellem sider eller widgets iAgent Desktop.

  Ruden Hjælpeoplysninger og siden Rapporter om agentydelsesstatistik på fanen Vis Agent Desktop allerede vedvarende funktion.

  Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Navigation (brugerdefinerede sider) i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

• Vedvarende faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

  Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

  Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rapporter om agentpræstationsstatistik i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrugervejledningen.

20 september 2021

Kontakter i kø og tilgængelige rapporter for agenter

To nye realtidslagerapporter introduceres i analysatoren - Kontakter i kø og tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i Contact Center Oversigt - Realtidspanel i Analyzer og også på fanen Over sigt på siden Agentpræstationsstatistik iAgent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte teams uden at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Du kan finde flere oplysninger om rapporterne under Oversigt over kontaktcenter - Dashboard i realtid i Cisco- Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysatorrapporter

Analyzer-brugergrænsefladen gør det nu muligt for brugere at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler — gennemsnit, antal, minimum, maksimum, sum og brugerdefineret for hver kolonne. Denne funktion giver en forbedret datavisningsoplevelse for tabelrapporter.

Du kan finde flere oplysninger i Tilpas rapportoversigt i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

07 september 2021

Dynamiske variabler for kø, færdigheder og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdigheder og opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier statisk. Flowudvikleren kan nu vælge flowvariabler i aktiviteten Køkontakt for at konfigurere køen, færdighederne, kontaktprioriteten og agenttilgængelighedskontrollen dynamisk.

Du kan finde flere oplysninger i Kø kontaktaktivitet i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.

17 august 2021

Problemfri kundeopgraderingssti fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunderne få adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex Contact Center 1.0-specifikke kontaktstrømme. Kunder kan trinvist flytte arbejdsbelastninger for telefoni, chat og e-mail til den nye platform og overgangsagenter ved hjælp af en trinvis tilgang, der bedst passer til deres forretningskrav.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Op grader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Selvbetjeningsindstillinger for lejer for kontaktcenteradministratorer

Lejerindstillinger, f.eks. Aktiver Force Default DN (opkaldsnummer), Aktiver afslutning af opkald, Aktiver slutkonsultation, Auto Wrapup-interval, Timeout for gendannelse af mistet forbindelse og Privacy Shield, der tidligere var konfigureret ved hjælp af portalen til tjenesteudbydere på Customer Journey Platform, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke administreres af Cisco Operations-teamet. Fremadrettet kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring omorganis eres fanen Indstillinger i Control Hub og er opdelt i følgende underfaner:

• Generelt: Gør det muligt for administratorer at synkronisere brugere mellem Control Hub og denManagement Portal, giver oplysninger om serviceoplysningerne i organisationen og giver adgang Management Portal til avancerede konfigurationer. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex Contact Center.

• Sikkerhed: Gør det muligt for administratorer at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for chat- og e-mail-vedhæftede filer og sikkerhedspolitik for indhold. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

• Voice: Gør det muligt for administratorer at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opsætning af stemmekanal til Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Gør det muligt for administratorer at administrere og konfigurere talekanalfunktioner for og timeout for automatisk indpakningsinterval og gendannelse af mistet forbindelse. Agent Desktop Stemmekanalfunktionerne omfatter Aktiver Force Default DN, Aktiver End Call og Enable End Consult. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Skrive bordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Webex Contact Center Platform lanceres i Storbritanniens datacenter

Den nye Webex Contact Center Platform er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der knytter sig til det britiske datacenter, har mulighed for at gå ombord på den nye Webex Contact Center-platform. Du kan finde flere oplysninger om de tilgængelige muligheder for disse kunder i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler — Webchat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger — er nu tilgængelige i det nye Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Kunder, når de bruger disse kanaler, kan bruge følgende forbedringer, der drives af imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder er en editor, der gør det muligt for kunder at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmering eller scriptingindsats. Det har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, som hjælper med at opbygge kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Bot Builder: Med Bot Builder kan kunderne oprette en QnA- eller Task bot og integrere den via et Flow.

• Følgende nye funktioner understøttes:

  • Færdighedsbaseret routing: Administratorer kan tildele færdighedskrav samt kriterier for afslapning af færdigheder til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter dirigeres til agenter baseret på færdighedskrav for at opfylde det bedste match på det tidspunkt i flowet.

  • Skærmpop: Et skærmpop er et vindue eller en dialogboks, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Skærmpop hjælper agenten med at få flere oplysninger om den, der ringer op, for at fortsætte med samtalen.

• De kanalspecifikke funktioner tillader hyperlinks og leveringskvitteringer.

• Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for SMS (Short Message Service) - kort kode, lang kode og gratis brug og bot-brug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i Installations- Cisco Webex Contact Centerog administrationsvejledningen.

26 juli 2021

Import- og eksportrapporter

Analyzer-brugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe. Denne funktionalitet gør det muligt for administratorer og partneradministratorer at eksportere brugerdefinerede rapporter om en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning af grupperede rapporter

Analyzer-brugergrænsefladen er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i modulet Tilvejebringelse i Management Portal indeholder afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at filtrere inaktive brugere ud. Hvis administratoren markerer af krydsningsfeltet Skj ul inaktive brugere, vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Agent Desktop- Forbedring af skærmpop

F anen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger på Agent Desktop skærmen vises, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser fanen Skærm pop i ruden Hjælpeoplysninger det skærmpop, der er knyttet til interaktionen med Jane Doe.

17 juli 2021

Bestilling og klargøring - Tilbud om tilføjelse til IVR Port

Som standard har en kunde ret til to IVR-portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer en IVR-porttilføjelse, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR-portlicenser, så et større antal sessioner kan hostes på IVR.

Understøttelse af Virtual Agent på flere sprog

Webex Contact Center integreres med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere var Virtual Agent som standard sproget en- US. Funktionen Virtual Agent er nu forbedret til at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog og -stemmer. Kunder kan konfigurere inputsprog og talenavn for den virtuelle agent via aktiviteten Virtual Agent i Flow Designer.

Virtuelle agentparametre

Flow-udviklere kan nu konfigurere valgfri inputparametre i aktiviteten Virtual Agent. Inputparametrene sender ekstra brugerdefinerede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-boten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.

Støtte til regionalisering af Google Dialogflow

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chat-agenter ved at angive Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow leverer flere regioner til at understøtte regionale implementeringer for at reducere ventetid og opfylde kravene til dataophold. Kunder kan angive regions-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex Contact Center, dirigeres til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet Region.

Agenttilgængelighed i kø for taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der aktuelt er tilgængelige til at servicere en kø. Aktiviteten Hent køoplysninger i Flow Designer giver ekstra outputvariabler, så flowudvikleren kan observere køens status og foretage afhjælpende handlinger (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for afslapning af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underbetjent kø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overløbstilstand.

06 juli 2021

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i Australiens datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet Australiens datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformfunktioner, kan fortsætte med onboarding-processen. Du kan finde flere oplysninger om de trin, der kræves til onboarding, i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle tale- og chat-agenter sammen med det Cisco leverede Google Cloud Platform-projekt. Kunder kan nu angive projekt-id'et og regions-id'et, når de opretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber OEM-abonnementet på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-projekt og blive præsenteret for en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer brug af CCAI.

Cisco Webex Experience Management-baserede IVR-undersøgelser efter opkald og rapporter om undersøgelser efter opkald

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at gennemføre undersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Undersøgelser efter opkald kan udføres via SMS- eller e-mail-kanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for undersøgelser efter opkald:

• Administratorer kan konfigurere IVR-undersøgelser efter opkald, når en inline-undersøgelse skal afspilles til kunden ved afslutningen af et taleopkald.

• Undersøgelser efter opkald kan udføres via stemmekanalen ud over e-mail og SMS.

• Detaljer om undersøgelser efter opkald, f.eks. tilmeldingsstatistikker, svarprocent for spørgeundersøgelser og undersøgelsens færdiggørelsesfrekvens, kan registreres i rapporten Undersøgelse efter opkald i Analyzer.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptinskal bruges i flowet og indstilles til trueat udløse undersøgelsen efter opkaldet. Eksisterende strømme skal opdateres for at indstille denne variabel til vellykket gennemførelse af undersøgelser efter indkaldelse.

21 juni 2021

Standard Outdial ANI

Administratorer kan angive en standard Outdial ANI (Automatic Number Identification) for kontaktcenterorganisationen. Rullel isten Standard Outdial ANI på organisationens fane Inds tillinger i klargøringsmodulet Management Portal viser alle de eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten gør det muligt for administratoren at vælge et opkaldsnummer som standard Outdial ANI for outdial opkald fra organisationen.

Hvis en agent ikke vælger en outdial ANI på rullelisten Vælg Outdial ANI, bruges Standard Outdial ANI, når du foretager et outdial ANI til en kunde. Standard Outdial ANI vises i kundens opkalds-id.

Standard Outdial ANI gælder på lejerniveau.

16 juni 2021

Skærmpop-meddelelsen i Meddelelsescentret vises som et skærmpop-hyperlink. Teksten i det nye felt Screen Pop Desktop Label i Flow Designer er visningsteksten for hyperlinket påAgent Desktop.

08 juni 2021

• RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-staten.

• Identificer agenter til konsultation eller overførsel af opkald: I dialogboksene Over førselsanmod ning og Konsultanmodning viser rullelisten Opkaldsnummer virksomhedens adressekartotek. Navne er tilgængelige i adressebogsposter ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenterne med at identificere den korrekte post i adressebogen, som de kan vælge, når de udfører en konsultation eller overførsel under et taleopkald.

• Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af Cisco Webexprofilsiden. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.

• Tilgængelighedsoverensstemmelse: Den Agent Desktop giver skærmlæserunderstøttelse af skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed af webindhold (WCAG) 2.0.

• Forbedring af brugeroplevelsen:

  • Mediekanalbadget i afsnittet Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har tildelt kapacitet til.

02 juni 2021

Tillad kunder at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Hvis en kunde før denne forbedring købte Bundle 2: Indgående gratis nummeradgang med Cisco PSTN for Contact Center- tilføjelsen, skulle kunden konfigurere alle indgående numre som gratis. Ved fakturering betragtede Webex Contact Center alle opkaldte numre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der føjes til lejeren, som gratis eller gratis. Webex Contact Center-fakturering beregnes ud fra opkaldsvolumener på alle gratisnumre.

Følgende licensbrugsrapporter er forbedret for at hjælpe med at klassificere vejafgift- og gratisnumre:

• Rapport om licensbrug: Denne rapport er forbedret for at give kunderne en måling af de dagligt observerede maksimale samtidige gratisopkald. Dette er tegn på brugen af Bundle 2: Indgående gratis nummeradgang. En opdeling af de maksimale samtidige gratis opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR-systemet og køen, når den maksimale værdi blev observeret. Derudover giver rapporten de samtidige opkaldsvolumener, der blev observeret på betalingsnumre på det tidspunkt, hvor maksimale samtidige gratisopkald blev observeret. En opdeling af samtidige tollede opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR-systemet og køen.

• Historisk licensbrugsrapport: Denne rapport viser de maksimale samtidige gratisopkald for de foregående måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de sidste seksogtredive måneder og kan vise data i en sammenhængende tolvmånedersperiode.

01 juni 2021

• Standardtitel: Den nye standardtitel Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

• Forbedringer af brugeroplevelsen:

  • Dialogboksen Station Login understøtter browserfunktionen Autofuldførelse. Autofuldførelse sparer agentens tid ved automatisk at udfylde de tidligere indtastede opkaldsnumre og nummernumre. Antallet af poster, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikt for browseren. For at fjerne de gemte poster skal agenten rydde browserens cache. Funktionen Autofuldfør understøttes ikke i privat browsertilstand.

  • Dialog boksen Tastaturgenveje har nu en minimumshøjde og -bredde (i pixel), ud over hvilken du ikke kan ændre størrelsen på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogboksen forbliver læsbart.

  • Ruden Hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg for en bestemt interaktion, selv når agenten skifter mellem interaktioner. Overvej f.eks., at agenten er i en stemmeinteraktion og har åbnet fanen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og åbner fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevar es valget af fanen Skærmpop.

24 Maj 2021

Filtre i kørselstilstand

Analyzer-brugergrænsefladen tilbyder filtreringsfunktioner, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret rapportgenereringsoplevelse. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre øverst til højre på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28 April 2021

Servicedetaljer i Control Hub

En ny sektion med serviceoplysninger introduceres under fanen Indstillinger for kontaktcenter i Control Hub. Dette afsnit gør det muligt for administratorer og supportteknikere hurtigt at identificere de konfigurationer på platformniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet Serviceoplysninger indeholder følgende oplysninger:

• Webex Contact Center Driftsland: Dette felt viser det driftsland, der blev valgt i guiden Opsætning, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. Feltet giver en indikation af lejerens geolokalisering.

• Oplysninger om Webex Contact Center Platform: Værdien, der New Platformvises i dette felt, bekræfter, at lejeren er hostet på den nyeste Webex Contact Center-platform.

• Digital kanal: Vær dien, der Native Digitalvises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle Digital Channel-tilbud fra Cisco. Yderligere værdier vil blive indført for dette felt, efterhånden som flere digitale kanaltilbud i kontaktcentre introduceres i fremtiden. Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger Native Digital-kanalen, fra de kunder, der vil bruge de kommende digitale kanaltilbud.

• Stemmekanal: Værdien, der Webex Calling Integratedvises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af kontaktcenterets stemmeplatform vil introducere yderligere værdier for dette felt. Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger Webex Calling Integratedplatformen, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.

• Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway), eller Voice POP Bridgefor at angive den PSTN-indstilling, der er gældende for kunden.

08 April 2021

Agent DesktopForbedringer

• Søg efter tilgængelighedstilstand: En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter tilgængelighedstilstanden, der skal vises i den vandrette overskrift påAgent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Til gæng elige, og de inaktive tilstande er konfigureret af administratoren.

• Indstillinger for opgavelisteruden: Ruden Opgav Agent Desktop eliste indeholder følgende indstillinger:

  • Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler med sociale beskeder) på samme tid.

  • Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle for at se ulæste digitale kanalmeddelelser (chat- eller sociale messaging-samtaler).

• Specialtegn understøttet for opkaldsnummer og udvidelse: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller en udvidelse, der indeholder specialtegn (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, og -) til tekstboksen Opkalds nummer eller Udvi delse, specialtegnene fjernes, når oplysningerne indsendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:

  • Station login (opkaldsnummer og udvidelse)

  • Overførselsanmodning (opkaldsnummer)

  • Konsulter anmodning (opkaldsnummer)

  Det eneste understøttede specialtegn er +.

• Skrivebordslayout JSON-filegenskaber:

  • responsive: En ny egenskab med navnet responsive føjes til JSON-filen. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på pageniveauet eller niveauet, er responsiv eller ej. comp Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:

    • Sandt: Akti verer widgetens lydhørhed. Som standard forventes alle widgets at være responsive baseret på de progressive skærmstørrelser, orientering og visningsområder på den enhed, der bruges.

    • Falsk: Deaktiverer widgetens reaktionsevne. Hvis widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-responsive.

  • synlighed: Egen skabs værdien for synlighed NOT_RESPONSIVEer forældet, og du kan fortsat kun bruge den til bagudkompatibilitet. Enhver værdi, der er indstillet som NOT_RESPONSIVEtidligere, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil angive en nyoprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, skal du bruge egenskaben responsive.

30 Marts 2021

Flowkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i Flow Control for at afslutte et aktuelt flow og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Flow til indgangspunkt og flow til flow er mekanismer for overdragelse af taleopkald til at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25 Marts 2021

Opkaldsprioritering gør det muligt for flowdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Flowdesignere kan bruge aktiviteten Køkontakt til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald med den højeste prioritet på tværs af alle køer til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der venter på den længste varighed, først til agenten.

09 Marts 2021

• Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop Understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et større billede på op til 96 x 32 pixels (bredde x højde). Agent DesktopTitlen kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på den vandrette overskrift Agent Desktop kan ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixels.

• Opdater data i dialogboksene for overførselsanmodning og konsultanmodning: Ikonet Op dater i dialog erne Over førselsanmodning og Konsultanmodning i dialogboksen Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den seneste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.

• Underlayoutfunktion: Underlayoutfunktionen gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayouter ved hjælp af Agent Desktop JSON-layoutfilen. Funktionen Underlayout giver finere kontrol over widgetplaceringen og størrelsen på funktionerne.

• Agentoverførsel til et indgangspunkt: Hvis en agent var i et opkald med en kunde i en arbejdsproces før denne forbedring, kunne agenten overføre opkaldet til en anden agent i den samme arbejdsproces. Men det var ikke muligt for agenten at overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der var knyttet til en anden arbejdsgang.

  Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til det første flow, overføres til den nye arbejdsgang.

  Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at foretage transaktioner på kreditkort, kan den agent, der betjener kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortprocessen.

08 Marts 2021

Hent opkaldsoptagelser

Administratorer og tilsynsførende kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

En ny Cloud Data Platform er tilgængelig for Webex Contact Center. Cloud Data Platform er en big data-stream-behandlingsplatform, der tilbyder øget gennemstrømning. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandler realtidsopkalds- og agentdata på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en begivenhed. Cloud Data Platform tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler understøttet af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtids- og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegritet.

Analyzer opretter forbindelse til Cloud Data Platform for at levere historiske rapporter og realtidsrapporter.

Globale routingtilsidesættelser

En global routingtilsidesættelse er en routingstrategi, der kan anvendes på et eller flere indgangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer routingssystemet, om der findes en Global Routing Override for det pågældende indgangspunkt. Hvis der findes en global routingtilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle routingsstrategi for indgangspunktet og tilsidesætter enhver standard routingsstrategi, der er knyttet til det pågældende indgangspunkt.

Forbedringer til oprettelse af skabeloner til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub til oprettelse og redigering af Chat- og Virtual Agent-skabeloner er forbedret for at understøtte visse platformopgraderinger. Der er ingen ændringer i de funktioner, der leveres af skabelonerne.

Januar 2021

Færdighedsbaseret routing

Færdighedsbaseret routing er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med agenter, der har færdighederne til bedst at imødekomme disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undergrupper, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogfærdighed eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele færdighedskrav såvel som kvalifikationsafslapningskriterier til opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på færdighedskrav, der matches bedst på det tidspunkt i flowet.

Flow Control-brugeroplevelsen er forbedret til at understøtte følgende:

• Flowkontrollen sikrer nu, at brugerne altid indtaster et entydigt flownavn.

• Udgivelsesoplevelsen for Flow Control forbedres. Følgende funktioner er tilgængelige i brugergrænsefladen Flow Control, når brugeren har valideret et flow og klikker på knappen Ud giv flow:

  • Hvis udgivelsen mislykkes, vises der en Toaster Notification med sporings-id'et og flow-id'et. Oplysningerne om sporings-id kan sendes til Cisco support for yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Prøv publicering igen for at prøve igen.

  • Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til en bekræftelsesskærm og vil ikke længere være i brugergrænsefladen Flow Control.

• Knappen Globale egenskaber er inkluderet i zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på lærredet Flow Control, når der oprettes et nyt flow, eller et eksisterende flow åbnes.

December 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidigt. Denne funktion gør det muligt for kontaktcentret at afbalancere belastningen effektivt på tværs af mediekanaler og også give dedikeret opmærksomhed til kunderne og forbedre kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler af følgende typer:

• Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidigt. Administratoren kan indstille op til maksimalt én stemme, fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt.

• Blandet realtid: Kontakter fra kun én mediekanal i realtid (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et tidspunkt sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-mail og sociale medier). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et tidspunkt.

• Eksklusivt: Kun én kontakt kan tildeles agenten på tværs af alle mediekanaler på et tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på site-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er indstillet for et team (via klargøring iManagement Portal), har forrang frem for den multimedieprofil, der er angivet for webstedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har forrang frem for den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Overvågningsevne til at logge af agenter

Supervisorer kan se listen over agenter, der i øjeblikket er logget ind påAgent Desktop, ved hjælp af et nyt dashboard Agenttilstandsdata - Realtime iManagement Portal. Dashboardet giver tilsynsførende mulighed for at logge af agenter, der ikke håndterer aktive kontakter; det vil sige agenter, der er i Tilgængelig eller Inaktiv tilstand på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere samtidige licensomkostninger.

Flowdesigner

Et helt nyt visuelt scriptværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første udgivelse understøtter strømme, der håndterer stemmekontakter. Disse strømme styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Denne kraftfulde nye applikation har al funktionaliteten i Control Scripts og mere, inklusive en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsknuder med ny funktionalitet.

Samtale-IVR - Selvbetjening

Selvbetjening forbedres med nye funktioner. Følgende IVR (Interactive Voice Response) funktioner og aktiviteter er tilgængelige i Flow Designer:

• Tekst-til-tale: Denne funktionalitet konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturlig lydende, syntetisk menneskelig tale, der kan afspilles dynamisk til en person, der ringer op.

• Virtual Agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der drives af Googles Dialogflow-funktioner, leverer den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet til at forstå hensigten med en samtale og hjælper kunden som en del af IVR-oplevelsen.

• Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemmekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agentindgriben.

• Afbryd kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde en kontakt i IVR.

Følgende funktionaliteter er tilgængelige iAgent Desktop:

• IVR-transkript: En agent kan se samtale-IVR-udskriften i IVR-transkriptionswidgeten.

• CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, der er angivet i opkaldsflowet af administratoren.

Følgende rapport er tilgængelig i Analyzer:

• IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport indeholder driftsmålingerne for selvbetjening, som inkluderer antallet af forladte opkald i selvbetjening og antallet af forladte opkald i en kø. Uddybning på flere niveauer af rækkesegmenterne i rapporten giver detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent - Stemme

Kunder kan nu tilbyde en samtale IVR-oplevelse til dem, der ringer op, ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de uhåndterlige DTMF-baserede IVR-menuer; i stedet kan de tale for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontooplysningerne i Control Hub. Når kontooplysningerne er konfigureret, giver routingstrategien mulighed for at forbinde en virtuel Dialogflow-agent til at drive IVR. Kunder kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres ved at oprette en kortlægning mellem eskaleringshensigter og agentkøer.

Denne funktion gør det muligt at præsentere muligheder for kunden ved hjælp af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet med en agent i kontaktcentret. Kunden kan informeres om den estimerede ventetid (EWT) og position i kø (pIQ) ved hjælp af funktionen Tekst til tale. Der kan gives muligheder til kunden, såsom at fravælge køen og modtage et tilbagekald, efterlade en talebesked eller fortsætte med at vente i køen.

Tilbagekald med høflighed

Når en kunde venter i kø på, at en agent bliver tilgængelig, kan få mulighed for at modtage et tilbagekald i stedet for at skulle vente i kø for at oprette forbindelse til agenten. Kunden kan beholde positionen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldte nummer, eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcentret at forbedre kundeoplevelsen, især i spidsbelastningstider, hvor ventetiden er længere.

Outdial Overførsel til kø

En agent kan foretage et outdial opkald fra Agent Desktop og kan derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Outdial ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra den eksterne ANI-liste, mens du foretager et outdial opkald. Outdial ANI gør det muligt for en agent at vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af det udgående opkald. Den eksterne ANI-liste skal føjes til en agentprofil af administratoren.

Pause og genoptag

En agent kan påkalde hændelserne Pause og Genoptag optagelsen fra Agent Desktop under et opkald. Begivenhederne gemmes i kundeaktivitetsposten (CAR). CAR stilles til rådighed for WFO/WFM-udbydere via en API. Hvis der er en forsinkelse med at genoptage optagelsen ud over den tilladte tidsperiode, genoptager Privacy Shield-funktionen automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge ud af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge ud af skrivebordet. Agenten kan kun skifte team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller samtaler. Når en agent skifter team med succes, anvendes skrivebordslayoutet og routingstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent DesktopFunktioner

En ny udvidelig Agent Desktop er tilgængelig i denne udgave. Følgende nye funktioner introduceres:

• Forbedringer af brugeroplevelsen: Den Agent Desktop har gennemgået en opdatering af brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktionaliteter, der er konfigureret af administratoren i skrivebordslayoutet.

• Agenttilstandstimer og tilsluttet timer: Agenttilstandstimeren viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten har accepteret en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid, der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

• Sæt optagelse på pause og genoptag: Agenter kan sætte optagelse på pause og genoptage optagelsen af et opkald.

• Kanalkapacitet: Agenter kan se antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

• Meddelelsesindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsmeddelelser, lydløse meddelelser og lydmeddelelser.

• Meddelelser om brødrister: Under Agent Desktop støtter browserbrødristermeddelelser.

• Skærmpop: Browseren dukker op, Agent Desktop når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist oplysninger om skærmpop enten i en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller fanen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger, baseret på pop-up-visningen på skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

• Nulstil hele skrivebordslayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standardskrivebordslayoutet.

• Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte skrivebordsfunktioner.

• Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema forAgent Desktop.

• Download fejlrapport: Hvis en agent oplever problemer med denAgent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren for at undersøge problemet.

• Kampagneopkald: Agenter kan få vist kundens kontaktoplysninger, før de foretager et udgående eksempelkampagneopkald.

• Agent logger ud: Agenter får besked, når vejlederen logger en agent ud fraAgent Desktop.

• Installer som et program: Ag enter kan installere programmet Agent Desktop som et desktop-program.

• Lokalisering: Agent Desktop Brugergrænsefladen understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

  Bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

• Tilgængelighed: Under Agent Desktop støtter funktioner, der forbedrer tilgængeligheden for svagtseende og synshandicappede brugere.

• Flere forbedringer af brugeroplevelsen, som omfatter følgende:

  • Indgående anmodninger, der vises enten i ruden Opgaveliste eller i et pop op-vindue, blinker i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

  • Et badge i ruden Opgaveliste angiver antallet af ulæste chatbeskeder og sociale beskeder i en samtale.

• Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

• Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.

• Agenter kan foretage opkald uden opkald, når de er i tilstanden Tilgængelig.

• Agenter kan aktivere lydmeddelelser for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.

• Ruden Agentinteraktionshistorik viser oplysninger om tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de sidste 24 timer på tværs af kunder.

• F anen Kontakthist orik i ruden Hjælpeoplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i de sidste 90 dage. Kontakthistorik konsolideres for alle digitale kanaler, mens historikken for Voice er begrænset til stemmekanalen.

• Den Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der muliggør nem læsning og navigation på tværs af små (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixels) skærmopløsninger. Den anbefalede skærmstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixels eller højere. Ikke-responsive widgets kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Skrivebordslayout

Funktionen Desktop Layout giver administratoren mulighed for at tilpasse Agent Desktop layoutet og tildele det til et team.

Der er to typer desktop layouts:

• Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.

• Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter baseret på kravene fra bestemte teams og tildeler til et eller flere teams.

Det brugerdefinerede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

• Titel og logo

• Træk-og-slip og skift størrelse på widgets

• Meddelelsestimer og maksimalt antal meddelelser

• Brugerdefinerede ikoner, brugerdefinerede faner, brugerdefineret header, brugerdefinerede sider og brugerdefinerede widgets

• Vedvarende widgets: Enhver brugerdefineret widget kan defineres som vedvarende. Vedvarende widgets vises på alle sider iAgent Desktop.

• Skærmpop: Browseren dukker op, Agent Desktop når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist oplysninger om skærmpop enten i en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller fanen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger baseret på pop-visningen på skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det brugerdefinerede layout:

• IVR-udskrift

• Kampagnekontakt og opkaldsvejledning

• Cisco Webex Experience ManagementWidgets: Kundeoplevelsesrejse (CEJ) og Customer Experience Analytics (CEA)

Følgende Experience Management-widgets vises Agent Desktop kun, hvis administratoren har konfigureret widgets:

• Kundeoplevelsesrejse (CEJ): Viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgeten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere erfaringer med virksomheden og engagere sig korrekt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent interagerer med en kunde via et opkald, chat eller e-mail. En agent kan se vurderinger og scoringer som f.eks. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES) sammen med al anden feedback, der indsamles fra en kunde.

• Customer Experience Analytics (CEA): Viser kundernes eller agenternes samlede puls gennem branchestandardmålinger som NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores i Experience Management.

Når en agent logger påAgent Desktop, er skrivebordslayoutet, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne Træk og slip og Ændre størrelse.

RONA Popover

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (tale eller digital kanal) inden for den tidsperiode, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-staten. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises et pop op-vindue med følgende indstillinger:

• Gå til inaktiv: An giver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til standardårsagen til inaktivitet, der er konfigureret af administratoren.

• Gå til tilgængelig: An giver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til Tilgængelig for at acceptere og svare på kontaktanmodninger.

Ny URL til Analyzer

Brugere kan nu få adgang til Analyzer ved hjælp af den nye URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling kan bruge deres opkal Webex Calling dsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Webex Contact Center. Agent Desktop Dette gør det muligt for agenter at logge ind ved hjælp af deres ud Webex Calling videlsesnummer og være fjerntliggende på understøttede Webex Calling enheder og klienter, og muliggøre overførsler af opkald på nettet til interne brugere på begge løsninger, der omgår PSTN og sparer på vejafgifter.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder til Webex Calling slutpunktsenheder (klienter):

• Webex CallingSkrivebordstelefon

• Webex CallingDesktop-app (PC-lyd)

• Webex Mobile App på mobiltelefonen

• Webex Client, der er integreret med Webex Calling (PC Audio)

Integration af Call Manager med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med On-premises Call Manager via tilslutningsindstill Webex Calling ingen Local Gateways (LGW). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenhed.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen medWebex Calling, at integrere med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon - Eksempelkampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-applikationen (Link and Campaign Manager) for at aktivere udgående preview-kampagnestyring for stemmekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående preview-kampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkald fraAgent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive preview-kampagner og tildeles agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i Campaign Manager-modulerne. Administratorer kan måle effektiviteten af kampagner via rapporten OEM-integration med Acqueon i Analyzer.

Cisco Webex Experience ManagementUndersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret medWebex Experience Management, platformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gør det muligt for administratorer at konfigurere SMS- og e-mail-undersøgelser efter opkald til at indsamle feedback fra kunder.

Sociale meddelelseskanaler

Social Messaging er en tendens som en vigtig måde at oprette forbindelse til virksomheder på, til at udføre alle typer en-til-en kundeservice og forespørgselsbehandlingsopgaver. Det er asynkront og personligt; Social Messaging-apps er allerede kendt for kunderne som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu sociale meddelelseskanaler. Kunder kan interagere med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunder bruger deres Social Messaging-app til at interagere med agenter, håndterer agenter kontakterne svarende til webchat, hvilket ikke kræver yderligere træning. Derudover kan sociale messaging-samtaler integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at gøre det muligt for kunder at få selvhjælp, før de dirigeres til en live agent, ligesom i webchat. Hensigter, der registreres af den virtuelle agent, kan bruges enten til at servicere anmodningen direkte eller til at dirigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS skal kunderne anskaffe et eller flere SMS-numre fra den understøttede leverandør MessageBird (www.messagebird.com). For at integrere Facebook Messenger skal kunderne have en Facebook-side.

Support til forretningsregler via flowstyring

Business Rules Engine (BRE) giver lejere et middel til at indarbejde deres data i Webex Contact Center-miljøet til brugerdefineret routing såvel som til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger Business Rules Engine (BRE) -løsningen med Webex Contact Center, udnytte BRE-data gennem Flow Control til deres organisation.

Servicespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespecifik administratorrolle introduceres til Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle muliggør begrænset administrativ adgang til Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også aktiveret i denne udgave. Partneradministratorer, der har klargøringsadministratorrettigheder til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en fuldgyldig partneradministrator kan udføre.

Understøttelse af eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med skrivebeskyttet rolle kan få adgang til alle Webex Contact Center-administrative grænseflader i skrivebeskyttet tilstand.

Ekstern administratorsupport i Flow Designer

Flow Designer er forbedret til at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan se, oprette, ændre og slette flows ved hjælp af Flow Designer. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder kan kun se flowene i Flow Designer.

Politik for indholdssikkerhed

Indholdssikkerhedspolitik definerer en godkendt liste over betroede domæner, der kan tilgås fra Webex Contact Center-applikationer. Denne funktion hjælper med at overholde de rammer for indholdssikkerhed, som browsere håndhæver.