Nyheder for administratorer i Webex kontaktcenter
Du kan finde meddelelser i ældre versioner af Webex Contact Center under Nyheder i Cisco Webex Contact Center 1.0.
4. december 2024
Flowdesigner til Webex kontaktcenter
Flow Analytics tilbyder en visuel repræsentation af kontaktforløb gennem aktiviteter og flowstier. Det giver aktuelle og historiske visninger til dybdegående analyse. Med visualiseringer af flowstier, oversigtsstatistik og indsigt i fejlstier hjælper Flow Analytics administratorer og flowudviklere med at identificere og løse potentielle problemer, der kan påvirke kundeoplevelsen. Brugere vil også være i stand til at analysere ned i individuelle interaktioner pr. aktivitet for bedre indsigt. Denne funktion er designet til at hjælpe med at optimere flow, forbedre indeslutningshastigheder og forbedre den overordnede kundeoplevelse i kontaktcenteret.
Få flere oplysninger under Flowanalyse.
02. december 2024
Funktioner til maskering af personhenførbare oplysninger for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation
Cisco introducerer robuste funktioner til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under enhver agentinteraktion på tværs af stemme og digitale kanaler, hvilket styrker dit engagement i sikkerhed og tillid. Hvis du vil vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed på Control Hub, skal du se artiklen Konfigurer sikkerhed for Webex kontaktcenter .
Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter samtaler på digitale kanaler i Hjælp til kontaktcenter.
29. november 2024
Beskyt globale variabler
Beskyttelse af kundedata og beskyttelse af personlige oplysninger er kritiske komponenter for enhver virksomhed, fordi de hjælper med at beskytte følsomme og fortrolige oplysninger mod uautoriseret adgang, offentliggørelse og ændring. Sikkerhed er fortsat den højeste prioritet for Cisco-produkter, og derfor introducerer denne funktion strammere kontrol ved håndtering af følsomme PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.
For at sikre den fortsatte fortrolighed af dine følsomme data skal du oprette kampagnevariabler som globale variabler. Du kan få mere at vide under Beskyt globale variabler.
Denne funktion omfatter en ny til/fra-knap Marker følsomme oplysninger i de globale variabler, som begrænser de globale variabler, der skal gøres tilgængelige i alle logfiler, analysatorrapporter og skrivebordslogfiler. Disse variabler dekrypteres kun på Agent Desktop til agentvisning. Denne funktion giver administratorer kontrollen til at håndtere følsomme data til stemmeinteraktioner.
Klik her for Vidcast.
27. november 2024
Kald Webex kontaktcenter-API'er fra flowdesigner
Webex offentlige API'er til kontaktcenter, der er tilgængelige som en del af udviklerportalen, kan hentes fra flowdesigneren. Denne funktion giver dig mulighed for at orkestrere use cases, der kan øge driftseffektiviteten, og giver dig mulighed for at bruge din kreativitet til at løse unikke forretningsproblemer.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette Webex kontaktcenter-HTTP-connector.
22. november 2024
Introduktion til styring af webchataktiver på Control Hub
Denne funktion giver administratorer mulighed for at administrere deres webchataktiver problemfrit. Fra oprettelse af skræddersyede chatwidgets, der er skræddersyet til dit brands identitet til effektiv håndtering af IP blokeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagementsstrategier.
20. november 2024
Understøttelse af delte postkasser til afsendelse af e-mails ved hjælp af SMTP
Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres legitimationsoplysninger til godkendelse, giver de fleste e-mailudbydere dig mulighed for at konfigurere dem ved hjælp af autorisation via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse tjenestekonti til at godkende din postkasse med Webex Connect, mens du konfigurerer dit mailaktiv.
18. november 2024
Købaserede rapporter
Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængelig.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.
15. november 2024
Webex AI Agent Beta
Vi er glade for at kunne meddele, at "Webex AI Agent" nu er åben for betatilmeldinger i scripttilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både talekanaler og digitale kanaler for at automatisere kundeservice- og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagelsesundersøgelsen.
Sådan deltager du:
- Tilmeld dig Webex Contact Center Beta-projektet her.
-
Hvis du allerede er en del af kontaktcenterbetaprojektet, bedes du udfylde deltagelsesundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betafunktion.
Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI-agent i scripttilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig til tilmelding på et senere tidspunkt.
13. november 2024
WebRTC-understøttelse af supervisordesktop
Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform kan du lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur sikrer problemfri browserbrug. Ikke kun dette, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. Du kan finde flere oplysninger i Administrer skrivebordsprofiler,Ændre opkaldsnummer eller lokalnummer,Redigere din profil i Supervisorskrivebord,logge på Supervisorskrivebord og Overvåg dine agenter og teams.
04. november 2024
Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-connectorer til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow
Gør administrationen enklere, og øg agenteffektiviteten med vores nye CRM Connectors, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektive og brugervenlige. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine agenter nemt levere førsteklasses kundeoplevelser. Du kan finde flere oplysninger i Integrer Webex kontaktcenter med dynamik, Integrer Webex kontaktcenter med ServiceNow og Integrer Webex kontaktcenter med Salesforce.
30. oktober 2024
Føj flere abonnementer til den samme lejer
Kunder kan nu have flere abonnementer på samme Webex kontaktcenter og hybridlejer i Control Hub. Dette gør det muligt for kunder at have flere afdelinger med forskellige faktureringsbetingelser. Kunderne har nu også fleksibiliteten til at sætte agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskellige faktureringsbetingelser.
Eksisterende provisioneringsadministratorer overgår automatisk fra deres aktuelle rettigheder til skrivebeskyttet adgang. De kan kontakte deres kundeadministrator for at få fuld administratoradgang.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen om flere abonnementer .
30. oktober 2024
Mulighed for skrivebordstelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox
Webex kontaktcenteragenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.
23. oktober 2024
Forbedret brugersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect
Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores automatiske synkroniseringsfunktion mellem Webex Contact Center og Webex Connect! Tidligere tillod denne funktion kun alle partneradministratorer og førstekundeadministratorer at gå til Webex Connect og begynde konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogon.
Vi har nu udvidet denne funktionalitet til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.
Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Klargøring af digital i artiklen Konfigurer digitale kanaler .
18. oktober 2024
Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika-regionen
Webex Contact Center har udvidet den regionale mediesupport til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som det geografiske område for behandling af talemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.
Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, der Webex yder lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.
18. oktober 2024
Cisco AI Assistant til kontaktcenter
Cisco AI Assistant til Contact Center er udviklet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, omfatter automatiske oversigter over mistede opkald og oversigter over overførsler for virtuelle agenter.
-
Automatiske oversigter for mistede opkald
Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før de bliver løst: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center en oversigt over kundens opkald, før opkaldet blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der henter kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte, hvor den forrige agent slap med kunden, så kunden ikke behøver at gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider forkortes drastisk.
-
Oversigt over overførsel af virtuelle agenter
Med denne funktion modtager agenter en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.
Du skal tilmelde dig Webex betaportalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.
16. oktober 2024
Undersøgelser efter opkald IVR nu tilgængelige globalt
Post-call Interactive Voice Response (PCR IVR) undersøgelser giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
PCS IVR undersøgelser integreres problemfrit i Webex kontaktcenter via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade undersøgelsessvar. Efter oprettelse af en undersøgelse integreres den i interaktionsflowet via Flow Builder.
Denne funktion er nu tilgængelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de er migreret til Next Generation Media-platformen.
Du kan finde flere oplysninger i Hjælp-artiklen Oplevelsesstyring – IVR undersøgelser for Webex kontaktcenter.
11. oktober 2024
Outputvariabel for agent-e-mail-id for hændelser
Webex kontaktcenterflowudviklere og -administratorer kan nu bruge agentens logon-id i form af en entydig e-mail-adresse i hændelsesflow. Denne nye funktion introducerer outputvariablen AgentEmailID, som registrerer den valgte agents logon-e-mail-adresse for forskellige hændelser, f.eks. AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som CRM'er (Customer Relationship Management) og billetsystemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingsfunktioner. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke hændelsesflow og forbedrer den overordnede arbejdsgangseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for nøjagtigt at mærke kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. Få flere oplysninger i afsnittet Hændelsesoutputvariabler i Flow Designer Guide.
10. oktober 2024
Inkorporer versionsetiketter for forbedret logik i flowdesigner
Flowudviklere har nu mulighed for at ændre flowlogikken dynamisk ved at få adgang til versionsetiketter i flowet ved hjælp af aktiviteten NewPhoneContact . Aktiviteten forbedres med en egenskab, der viser de Flow-versionsmærkater, der aktuelt er under udførelse: uanset om det er "Dev", "Test", "Live" eller "Seneste". Denne forbedring gør det muligt at oprette brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets versionsetiket. Dette øger test- og designfleksibiliteten betydeligt og understøtter brugen af et ensartet flow på tværs af forskellige stadier - udvikling, test og live - afhængigt af udførelseskonteksten.
Få flere oplysninger under StartFlow-aktivitet og Anvend versionsetiketter på et flowafsnit i Flowdesignervejledningen .
9. oktober 2024
Introduktion af flowskabeloner til Webex kontaktcenterflowdesigner
Webex Contact Center Flow Designer introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline processen til oprettelse af flow ved at levere standardflow til almindelige use cases. Med flowskabeloner kan udviklere nu vælge fra en udvalgt samling af Cisco-flows, der hver især er skræddersyet til forskellige use cases og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, foretage et par konfigurationer og gå direkte til test og udrulning. Flowskabeloner reducerer indlæringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig og pålidelig vej fra design til udførelse.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Flowskabeloner i vejledningen Flowdesigner .
9. oktober 2024
Vi præsenterer dedikeret Flow Designer-dokumentation i Webex Hjælp
Flowdesigner-dokumentationen er nu tilgængelig i et særligt afsnit om Webex Hjælp. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuserede oplysninger om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere installations- og administrationsvejledning til en selvstændig artikel forbedrer vi søgbarheden ved søgning efter specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i hjælpeikonerne Control Hub og Flow Designer, hvilket sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.
Få flere oplysninger i Vejledning til flowdesigner .
9. oktober 2024
Forbedringer af BRE's (Business Rules Engine) pålidelighed og skalerbarhed
Vi har forbedret BRE-programmet (Business Rules Engine) i Webex kontaktcenter for pålidelighed og skalerbarhed. Med denne opdatering anbefales det, at administratorer bruger de opdaterede URL-adresser til siderne Datasynkronisering og Administration af regler, hvilket sikrer problemfri dataoverførsler og regelkonfigurationer. Ved at modernisere programinfrastrukturen imødekommer denne forbedring kravene til skalerbarhed og leverer en robust og pålidelig løsning til flowudviklere og administratorer.
Overgangen foregår helt bag kulisserne og kræver ingen ændringer af flows eller datamigreringer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye webadresser. Ældre webadresser forbliver funktionelle, indtil de går på pension i fremtiden.
Du kan finde flere oplysninger i Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.
9. oktober 2024
Input til afslapning af færdigheder fjernet fra aktiviteten Avanceret køinformation
Inputafsnittet Færdighedslempelse i aktiviteten Avancerede køoplysninger fjernes, fordi det ikke tjente noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren Færdighedslempelse allerede er konfigureret. Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.
7. oktober 2024
Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester
Vi er glade for at kunne introducere en ny strømlinet proces til anmodning om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoniintegration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører bekræftelse af din nuværende telefoniintegration og opgraderer derefter telefoniintegrationen til Common Edge. Processen kan afsluttes på få minutter for de fleste kunder, herunder automatisk omlægning af indgangspunkter til fælles kant.
Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre VPOP-telefoniintegration, herunder selvprovisionering af SIP-trunks, skyforbundet PSTN, Cisco-opkaldsplanintegration og understøtter blanding af flere forbindelsestyper.
Hvis du vil opgradere din organisation til Common Edge-telefoniintegration, skal du kontakte Ciscos supportteam.
1. oktober 2024
Regional mediestøtte udvidet til De Forenede Arabiske Emirater (UAE) region
Webex Contact Center har udvidet den regionale mediesupport til De Forenede Arabiske Emirater (UAE). Dette giver administratorer mulighed for at vælge UAE som det geografiske område for behandling af talemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.
Udvidelsen til UAE øger antallet af regioner, der Webex yder lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.
1. oktober 2024
Tillad udgående opkald i alle multimedieprofiler
Denne funktion gør det muligt for agenter at multitaske mellem håndtering af digitale kontakter og manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, bør de stadig have mulighed for manuelt at ringe til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er afgørende i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller kontakte en kunde via telefon, mens han stadig administrerer digitale interaktioner.
Du kan finde flere oplysninger under Administrere multimedieprofiler.
30. september 2024
Understøttelse af dynamiske køer i noden Køopgave i Webex Connect
Kontaktcenterflowudviklere, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel i noden Køopgave i Webex Connect. Denne forbedring gør det muligt for udviklere at bruge en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgavenoder til at distribuere interaktioner til forskellige køer.
27. september 2024
Forbedring af historiske mailkontekster
Agenter, der arbejder på e-mailkanal, vil nu have en bedre kontekstafhængig historik, når de håndterer e-mail-opgaver. Som en del af denne forbedring
- Når en agent besvarer eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og tillader agenter at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard-e-mail-klient.
- Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på meddelelsesniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
- Derudover har vi hævet den maksimale tegngrænse for en mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.
Du kan finde flere oplysninger under Administrer mail-samtaler.
27. september 2024
Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler
Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver i Webex Opret forbindelse til aktive eller lukkede samtaler, der er oprettet imod dem. Når du har slettet aktivet, skal du dog rydde op manuelt i det forældede indgangspunkt.
24. september 2024
Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNows Xanadu Edition
Forbedr dine kontaktcenterhandlinger med Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex kontaktcenterdata i ServiceNow, så dine agenter får et samlet overblik over kundeinteraktioner. Gør processer enklere, øg effektiviteten, og levér enestående kundeservice.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrer Webex kontaktcenter med ServiceNow .
20. september 2024
CJDS-API'er (Customer Journey Data Service) og widgetten Customer Journey (version 10)
Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed for CJDS-API'er og widgetten Customer Journey (version 10) for alle vores kunder. Disse effektive værktøjer er designet til at løfte dine funktioner til styring af kundekampagneforløb til det næste niveau.
Hvad er CJDS?
CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til handlingsrettet indsigt, hvilket forbedrer kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS-API'er kan du:
-
Lyt: Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at registrere og analysere forskellige datastrømme.
-
Identificer: Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og registrere vigtige tilbøjelighedsdrivere.
-
Analysér: Brug sammenlægningsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.
-
Handl: Implementer denne indsigt for dynamisk at justere Webex kontaktcenterarbejdsgange og tilpasse kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan realtidshandlinger også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.
Hvad er widgetten Customer Journey (version 10)?
I forbindelse med API'erne introducerer vi også widgetten Customer Journey – et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver kundes kampagneforløb. Denne widget udstyrer dine agenter med den indsigt, de har brug for til at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver kundes historie.
Kom godt i gang med CJDS-API'er og widgetten Customer Journey (version 10)
Du kan finde flere oplysninger om disse funktioner, og hvordan du kommer i gang, i følgende ressourcer:
20. september 2024
Få vist sessionsoptagelser i Supervisor Desktop
Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af høringsopkaldssessioner, herunder kontakt til agent, kontakt til kø, kontakt for at ringe til nummer og kontakt til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsindstilling i hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationsopkaldssessionerne og identificere områder til uddannelse, coaching og effektivitetsforbedringer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .
13. september 2024
Emneanalyse
Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, drevet af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med emneanalyse kan du:
- Identificer de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcenteret.
- Filtrer interaktioner efter specifikke emner.
-
Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder afskrifter, opkaldsoptagelser og kontaktoplysninger.
For mere information, se her.
4. september 2024
Aktuelt brugskort - Agent & IVR på Control Hubs kontaktcenterlandingsside
Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex kontaktcenterdatacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.
Dette forbedrede kort giver administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se brugen af Premium- og Standard-agentlicenser samt IVR licenser inden for deres abonnement i løbet af den aktuelle faktureringscyklus. Kortet viser vigtige oplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser, og om forbruget er over eller under det tilladte beløb.
Derudover giver brugskortene Agent og IVR adgang til afstemningsvisningen Daglige detaljer, hvilket gør det nemmere at se og hente daglige forbrugsdata fra den aktuelle og tidligere faktureringscyklus.
Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået brugsdata og faktureringsparitet på tværs af alle syv Webex kontaktcenterområder.
Tak for din fortsatte støtte, da vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.
2. september 2024
Rang køer
Webex kontaktcenter giver mulighed for at rangere køer for hvert team. Funktionen til kørangering giver administratorer og supervisorer mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangordnet rækkefølge. Antag f.eks., at TeamA kan tage opkald fra køerne Fakturering og Salg. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere klassificering til faktureringskøen, så når opkald kommer ind i køerne, distribueres opkald fra Fakturering til TeamA foran dem fra Sales.
Hvis du kun tildeler en klassificering til nogle af køerne, vil opkald i disse køer have forrang frem for opkald i køer, som der ikke er angivet nogen prioritet for.
Du kan finde flere oplysninger under Rangere køer.
27. august 2024
Varighed af agentinteraktion i Oplysninger om teampræstation
Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Varighed af interaktion i tabellen Oplysninger om teampræstation på supervisorskrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger på alle statusser undtagen afslutning.
Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning midt i opkald. Dette sikrer, at agenter er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.
Interaktionsvarighed vises for både primære agenter og konsulent-/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at der tages højde for alle bidragende agenter i kundeoplevelsen.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams .
31. juli 2024
Automatisk klargøring og brugersynkronisering for Webex Connect
-
Webex Connect klargøres automatisk samtidig med Webex kontaktcenter. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale del af Control Hub for at starte klargøring. URL-adressen til Webex forbindelse vises i Control Hub for nye og eksisterende Webex kontaktcenterlejere. Dette giver administratorer mulighed for nemt at navigere for at oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL-adressen.
-
Alle partneradministratorer og den første kundeadministrator, der oprettes, kan navigere til Connect for at starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogon. Brugeradministration for disse personas synkroniseres mellem Contact Center og Connect.
-
Enhver kundeadministrator, der er oprettet ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter oprette forbindelse. Webex Contact Center og Webex Connect-teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig version.
For mere information, se her.
29. juli 2024
Dialogflow CX-integration til digitale kanaler
Google Dialogflow CX Integration er nu generelt tilgængelig på Webex kontaktcenter for digitale kanaler.
Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatrobotprogrammer, er Dialog flow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere drejninger, især i virksomhedssammenhænge.
Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på anmodning gennem backend-teamet. Kontakt din Customer Success Manager for at anmode om adgang og understøttende materiale.
26. juli 2024
Cisco tekst-til-tale (TTS)
Vi er glade for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (tekst-til-tale) til alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation-medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde out-of-the-box tekst-til-tale-funktioner, hvilket låser op for et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen, med stemmer af høj kvalitet, f.eks. neurale TTS.
Du kan finde flere oplysninger under Tekst-til-tale (TTS) i Webex kontaktcenter.
24. juli 2024
Understøttelse af dynamiske variabler for GoTo og åbningstider på Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer understøtter nu brugen af dynamiske variabler for aktiviteter i GoTo og Arbejdstid. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at angive funktionsmåden for disse aktiviteter via variabler, hvilket giver mulighed for mere effektiv genbrug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet under kørsel ved hjælp af variabel support. Derudover er GoTo-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet GoTo og Business Hours-aktiviteter i Activites in Flow Control i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
27. juni 2024
Vi introducerer lyden for aktivitetsventetid i Flow Designer i forbindelse med HTTP-forsinkelser
Flowdesigner understøtter nu afspilning af afbrudt og delvis lyd for aktiviteter, der venter på at blive fuldført, f.eks. HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under anmodningsbehandling eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveau, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og eventuelle underflow. Underflow arver denne indstilling for aktivitetsventetid fra aktiveringsflowet, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på tværs af alle niveauer.
Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for ventende aktiviteter i afsnittet HTTP-anmodning i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
25. juni 2024
Gør det muligt for dig at bruge Customer Journey Data Services
CJDS (Customer Journey Data Service) er en næste generations tjeneste til styring af kundekampagneforløb, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kundekampagneforløb på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.
Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.
-
Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.
-
Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der registrerer drivkræfter for tilbøjelighed.
-
Analysér: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
-
Handling: Brug dataene/indsigten i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex kontaktcenterflowkontrol og tilpasse kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Denne indsigt er synlig for kundeorienterede teams i realtid via Agent Desktop via widgetten kampagneforløb.
For mere information, se her.
25. juni 2024
Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)
Vi lancerer widgetten Customer Journey – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunderne på. Dette er ikke kun data; Det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert trin, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men personlig og informeret af en komplet forståelse af kundens historie.
For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgetten henvises til instruktionerne her. Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.
Hvordan bruges? Klik her for vidcast.
18. juni 2024
AWS Direct Connect til Webex kontaktcenter
AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der giver et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS inklusive Webex Contact Center. Ved hjælp af AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet, via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.
I mange tilfælde kan private netværksforbindelser reducere omkostningerne, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.
Webex Contact Center understøtter kun offentlige AWS-VIF'er og er ikke kompatibel med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafik til Webex Contact Center-slutpunkter gennem AWS-netværket.
Du kan finde flere oplysninger under AWS Direct Connect i Webex kontaktcenter.
Prissætning
AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste tilgængelig fra Amazon. Du kan finde oplysninger om priser under AWS Direct Connect-priser.
14. juni 2024
Forbedring af Interactive Voice Response Control Hub-undersøgelsesrapportering
Vi er glade for at kunne meddele, at WxCCs undersøgelsesrapportering i Control Hub nu tilbyder detaljerede oplysninger om agenter, køer, websteder og mere for hvert undersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring fremskynder din data-til-indsigt-proces ved at forenkle udsnittet og terningen af undersøgelsesresultater. For mere information se her.
5. juni 2024
Understøttelse af Apple Messages for Business (AMB)
Webex Contact Center skal forbedre kundeengagementet ved at integrere med Apple Messages for Business (AMB), så brands kan komme i kontakt med kunderne direkte via Apples økosystem. Denne integration vil tilbyde en række rige interaktive meddelelsesmuligheder, såsom listevælgere, tidsvælgere, formularer og hurtige svar, som er perfekte til mærker, der sigter mod at forbedre deres kundeoplevelse.
Med disse funktioner har administratorer mulighed for at konfigurere og udrulle automatiserede kundekampagneforløb ved hjælp af Webex Connects Flow Builder. Derudover kan de konfigurere en eskaleringssti for problemfrit at overføre samtaler til en live agent i kontaktcenteret, når det er nødvendigt.
For at udforske de fulde muligheder for denne kanal, og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for flere detaljer.
Til at begynde med understøtter Webex kontaktcenter de nødvendige funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og kontaktcenter.
Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere digitale kanaler i Webex kontaktcenter og Understøttede typer af vedhæftede filer for digitale kanaler i Webex kontaktcenter.
31. maj 2024
IVR baseret kampagne
Som en del af den proaktive opsøgende funktion giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere progressiv og forudsigende tempotilstand for at ringe kontakter ud ved hjælp af IVR baseret kampagne. Denne funktion, der også kaldes "agentløs kampagne", giver kunderne mulighed for at optage meddelelser og sende de optagede meddelelser til kunderne som en del af kampagneopkaldene. Yderligere funktioner omfatter kødannelse af kontakten til en agent eller afsendelse af en digital besked baseret på valget af kontakt. Der oprettes en ny rapport med navnet IVR kampagnerapport for denne funktion.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen IVR baserede kampagneopkald i artiklen Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex kontaktcenter .
31. maj 2024
Forenkling af klargøring og abonnementer for Webex Connect og Engage
-
Færre fejl og hurtigere klargøring via en forbedret API implementering for klargøring af Webex Connect and Engage.
-
Webex Connect og Engager lejer-URL'er vises både i sektionen med hurtige links og i sektionen digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. URL-adresser til tilknytning vises kun i nyoprettede lejere.
-
Webex Connect-abonnements-id opdateres, så det matcher det seneste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.
30. maj 2024
Nulstil agentstatus, der har været længst ledig, når en kontakt er modtaget
Webex kontaktcenter sender kontakten baseret på LAA-routing (Længst tilgængelig agentstatus). Status som længst tilgængelig agent nulstilles for alle kanaler for en agent, når en kontakt tildeles til en agent. I scenarie med overskud af agent tildeles den næste kontakt af enhver medietype, der sættes i kø, til den agent, der har været længst tid i kø.
Dette er ændret i forhold til den tidligere måde at tildele kontakter på, hvor vi plejede at udfylde kanalkapaciteten, før vi tildelte kontakterne til den næste agent.
Du kan finde flere oplysninger under Agent, der har været længst tilgængelig (LAA).
21. maj 2024
Brugerdefineret hændelseshåndtering for Digital Contact Close Event
Denne forbedring for digitale kanaler giver en mekanisme til at indikere over for systemet, at et ikke skal lukke og rydde op i en kontakt i agentenden. Dette er nødvendigt i situationer, hvor automatiske meddelelser skal sendes til klientpostagentens afslutning, men før kontakten lukkes.
Det brugerdefinerede flow, der leveres af flowudvikleren, påtager sig ansvaret for at lukke opgaven.
16. maj 2024
Webex Calling Agentsupport – med vPOP PSTN-understøttelse – indgående vPOP-opkald til WxC-agentsupport (implementering i blandet tilstand)
Webex Contact Center understøtter Webex opkaldsbaserede agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis din organisation er konfigureret til at bruge Voice POP eller Webex kontaktcenter PSTN, understøtter Webex kontaktcenter nu også routing af opkald til Webex opkaldsbaserede agenter.
For at bruge denne funktion skal din organisation have et Webex Calling-abonnement, og dine agenter skal bruge en telefon eller Webex app, der er registreret til at Webex opkald inden for den samme organisation. Webex kontaktcenter distribuerer alle agentopkald til Webex opkald, når agentens nummer eller lokalnummer er et Webex Calling onlinenummer eller -lokalnummer. Hvis agentnummeret eller lokalnummeret ikke er et Webex Calling on-net-nummer eller -lokalnummer, dirigeres opkaldet tilbage til VPOP/WxCC PSTN-trunk/-tjeneste.
Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere talekanal for Webex kontaktcenter.16. maj 2024
Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand
Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Dette eliminerer behovet for, at agenter skal administrere deres tilstand på tværs af begge programmer ved at indstille sig selv som ikke tilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Dette sænker igen chancen for 'RONA' (Redirection on No Answer), hvilket giver en bedre oplevelse for opkalderen og forbedrer routingeffektiviteten.
Du kan finde flere oplysninger under Administrer skrivebordsprofiler og Brug Webex app i Webex Contact Center Desktop.
16. maj 2024
Brooverførsel i flowdesigner
Ciscos nye funktion til flowdesigner kaldes Bridged Transfer. Brobaseret overførsel er en ny flowaktivitet, der giver en flowarkitekt mulighed for at føje en administreret overførsel til en tredjepartsdestination i flowgeneratoren. Den typiske brugssag for denne aktivitet ville være at udvide et opkald til en tredjeparts IVR-tjeneste.
Broomstilling kan overføre et opkald baseret på et statisk tal eller bruge værdien af en flowvariabel. Det giver også en timeout, hvis tredjeparten ikke besvarer opkaldet. Når overførslen er fuldført (når tredjeparten lægger på), genoptages flowet i Webex kontaktcenter. Hvis overførslen mislykkes af årsager som "optaget" eller "ikke tilgængelig", giver aktiviteten en resultatvariabel med fejlen.
Bridged Transfer supplerer den eksisterende blinde overførselsaktivitet ved at forbedre funktionerne i et flow.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Bridged Transfer i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
16. maj 2024
Forbedret E911-understøttelse for WebRTC-brugere
Med integrationen af WebRTC-support kan administratorer bruge Redsky Emergency-løsningen og sikre overholdelse af amerikanske og canadiske føderale regler. Denne funktion giver dig mulighed for at angive præcise positionsoplysninger for nødopkald og integreres problemfrit med vores robuste kontaktcenterløsning.
Du kan finde flere oplysninger under Klargør nødopkald i Webex kontaktcenter for administratorer.
16. maj 2024
WebRTC-understøttelse af Webex kontaktcenter
Webex Contact Center introducerer WebRTC-understøttelse (Web Real-Time Communication) til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).
Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et eksternt lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner, f.eks. venteposition, hentning, omstilling og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur føjes til Agent Desktop for at lette brugen kun i browseren. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om stemmetjenesten er oppe, nede eller i forbindelsestilstand.
Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet til at implementere agenter, minimere omkostningerne og reducere onboarding-tiden til implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.
Du kan finde flere oplysninger under Log på Agent Desktop.
14. maj 2024
Opdateringsintervaller og Høj kardinalitet
Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.
Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder indstilles som standard til 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringseffektiviteten. Få flere oplysninger i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10. maj 2024
Løbende tilgængelighedsopgraderinger for Agent Desktop og supervisordesktop
Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og supervisorer, hvilket letter problemfri navigation og interaktion. Vi forbedrer skærmlæserens adfærd, optimerer tabuleringsrækkefølgen og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter med alle evner problemfrit kan interagere med platformen, så de kan levere enestående kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan supervisorer effektivt overvåge driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.
10. maj 2024
Synkronisere agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams
Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsarbejdsgang med tovejssynkroniseringsfunktionen til tilstedeværelse. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere tilstanden for dine agenter mellem Microsoft Teams og Webex kontaktcenter. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer, hvorved 'RONA' (Redirection on No Answer) minimeres. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med Microsoft Teams.
9. maj 2024
Forbedringer af anvendeligheden i Flowdesigner
Flow Designer indeholder nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten under design af orkestreringsarbejdsgange:
- Buede links er nu standarden, med fejlstier fremhævet, ledsaget af en udvidet farvepalet for nemt at skelne mellem links.
- Få vist flows, mens du forbinder dem i en GoTo-aktivitet. Disse flow er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de vælges som et mål. Få flere oplysninger i afsnittet Gå til-aktivitet i vejledningen Flowdesigner.
-
Den forbedrede procentvise allokeringsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende allokeringer ved at understøtte 0 %-allokeringer for exitstier, der ikke længere er nødvendige. Få flere oplysninger i afsnittet Procentvis allokering i vejledningen Flowdesigner.
-
En ny Klik for at oprette forbindelse-knap sparer tid, når aktiviteter tilsluttes, hvilket gør det muligt for udviklere blot at klikke på aktiviteter for at linke dem og derved strømline processen med at forbinde aktiviteter.
8. maj 2024
Spor agent- og IVR licensforbrug med afstemningsvisning
Control Hub-brugere, muligheden for at se daglig agent- og IVR licensbrug er nu tilgængelig i vores funktion "afstemningsvisning". Denne opdatering til Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards' giver dig mulighed for at se dit aktuelle forbrug i forhold til dit abonnement hver dag, hvilket giver dig et klart billede af, hvor du står.
Denne funktion er i første omgang tilgængelig i områderne USA, Storbritannien og EU. Fuld adgang udvides gradvist til alle berettigede brugere i disse områder, hvilket forenkler licensadministrationen for kontaktcentre. Global udrulning følger senere på året.
Du kan finde flere oplysninger i hjælpeartiklen Cisco Webex Contact Center licensforbrug og rapportering .
7. maj 2024
API'er til import og eksport af flow på udviklerportalen
Webex Contact Center Developer Portal tilbyder Flow-import- og eksport-API'er til at importere og eksportere flowkonfigurationer via programmering. Dette forenkler styringen af et stort antal flows og understøtter robuste udviklingsarbejdsgange. Udviklere kan importere flows til deres system ved at indsende en JSON-konfigurationsfil, der giver mulighed for oprettelse eller opdatering af flere flows på én gang. Udviklere kan eksportere flows fra deres system til en JSON-konfigurationsfil, der er nyttig til sikkerhedskopieringsformål eller til overførsel af konfigurationer mellem miljøer.
Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til udviklerportalen .
6. maj 2024
Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)
Vi lancerer widgetten Customer Journey – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunderne på. Dette er ikke kun data; Det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert trin, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men personlig og informeret af en komplet forståelse af kundens historie.
For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgetten henvises til instruktionerne her. Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.
Hvordan bruges? Klik her for vidcast.
3. maj 2024
Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)
Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for, at operatører manuelt ringer til alle numrene på deres opkaldslister. Dette sparer ikke kun dine teammedlemmer fra en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør det muligt for din virksomheds telefonsystem at være mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgangen. Anmodningen fra virksomhederne er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at oprette flere udgående forbindelser hver dag.
Denne funktion er en forbedring af Progressiv (1:1) opkaldsfunktion og vil gøre det muligt for administratorer at definere tempotilstanden op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at engagere sig med kunder, adressere bekymringer, øge salget på en effektiv måde.
Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere tilstanden Udgående stemmekampagner i Webex kontaktcenter.
3. maj 2024
Forudsigende kampagne for udgående opkald
Kunder har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier, der udnytter forudsigende kampagner, hvilket vil hjælpe organisationer med at oprette forbindelse til deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.
Forudsigende kampagner tilbyder et meget højere effektivitetsniveau, og deres fordele omfatter leadgenerering, samlinger og kundeservice. Et forudsigende opkaldsprogram tilbyder fordele såsom filtrering af optagede signaler, afbrudte numre, registrering af telefonsvarer og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til live agenter. Forudsigende kampagner giver dig mulighed for at definere minimum- og maksimumopkaldshastigheden, så systemet kan ringe til antallet af opkald baseret på den konfigurerede afbrudte hastighed. Denne funktion hjælper administratorer med at definere forudsigende opkaldsparametre og udføre analyse af opkaldsstatus for at administrere udgående kampagner effektivt.
Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere tilstanden Udgående stemmekampagner i Webex kontaktcenter.
1. maj 2024
Underflow i flowdesigner
Flowudviklere kan bygge underflow til uafhængige logiske funktioner og genbruge dem på tværs af flere hovedflows. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store komplekse flows. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler underflows.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter og administrerer underflow, i Vejledning til underflow i flowdesigner.
30. april 2024
Gennemtving rollebaseret adgangskontrol for flowdesigner
Administratorer kan gennemtvinge Vis og rediger adgangskontrol for Flowdesigner centralt på brugerprofilniveau på Control Hub.
Desuden kan flows nu åbnes i skrivebeskyttet tilstand som standard, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen kan skifte redigeringstilstand og foretage ændringer i flows.
29. april 2024
Partner til partner (P2P) overførselssupport
Partneroverførselsfunktionen (P2P) er nu tilgængelig for Flex og Flex 3.0. Denne funktion giver partnere mulighed for at flytte en kundes abonnement til en ny partner. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du starter en abonnementsoverførsel, i hjælpedokumentet.
Kunder Webex bruger Contact Center 1.0, skal opgradere til den nyeste version af Webex Contact Center for at bruge P2P-funktionen.
18. april 2024
Forbedringer af Webex selvbetjeningsprøveversioner af kontaktcentre
Webex kontaktcenter foretager følgende forbedringer, så det kan skalere forsøgene til flere partnere og yde bedre support:
- Omfattende dokumentation om, hvad der understøttes kontra hvad der ikke er i en prøveversion, og hvem du kan kontakte for at få support
- Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) er nu tilgængelig til prøveversioner
- Der blev foretaget mindre erfaringsopdateringer af prøveklargøringsflowet
5. april 2024
Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI
Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere opkalderen. ANI-identifikation bliver meget vigtig for brugssager, mens du kontakter kunder til opfølgning, eller agenter, der kontakter backend-personale såsom ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er til rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er mindre antal afvisning af opkald fra backend-personalet. Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt opkald. Du kan finde flere oplysninger under Angive opkalds-id.
Admin oplevelse
Denne funktion hjælper administratorerne med at definere de backend-medarbejdere, der er kvalificerede til at se agentudvidelserne.
Flow-oplevelse
Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt opkald.
29. marts 2024
Webex Contact Center AI Beta: Administration af agentudbrændthed og automatisk CSAT
Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agenternes velvære og produktivitet
Funktionen Registrering af agentudbrændthed udnytter komplette data på Webex Contact Center-platformen til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global om at afspille en 'Nulstil'-pause for agenter, når de oplever høje stressniveauer, der registreres af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.
Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte enhver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.
Du skal tilmelde dig Webex betaportalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.
27. marts 2024
Ubesværet deling af supervisornumre til hotdesking
Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge af, kan den næste supervisor fortsætte, hvor du slap, med overvågningsanmodninger dirigeret til deres station. Dette sikrer, at tilsynet er kontinuerligt, og at dit teams præstationer forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.
26. marts 2024
Webex kontaktcenterlancering i Singapores datacenter
Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.
Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex kontaktcenter.
13. marts 2024
Introduktion til widgetten Handlinger for Microsoft Dynamics og ServiceNow-connectorer
Den nye widget Handlinger i Microsoft Dynamics og ServiceNow-connectorer styrker dine agenter under stemmeinteraktioner. Øg arbejdsgangseffektiviteten ved at give hurtig adgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetspost, Knyt til aktivitetspost, Opret sag og Live Case Notes.
13. marts 2024
Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics
Du kan nemt konfigurere variabeltilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex kontaktcenter. I et matchscenarie uden optagelse under skærmpop modtager agenter en kontaktformular, der er udfyldt på forhånd, hvilket eliminerer manuel indtastning af data.
13. marts 2024
Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag
Du kan konfigurere Microsoft Teams-ekspertopslag for dine agenter, der har brug for at konsultere eller overføre et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og konsultationer. Denne telefonbog viser eksperter med oplysninger som f.eks. tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefon, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rette ekspert til opkaldet.
11. marts 2024
Angiv kontaktprioritet
Digital kontaktprioritering gør det muligt for flowdesignere at tildele prioritet til indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent servicerer flere køer, tildeles kontakten med den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der venter i længst tid, først agenten.
Prioriteten går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Implementer kompetencebaseret distribution og kontaktprioritet for digitale kanaler i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex kontaktcenter .
5. marts 2024
Kontaktcenteradministratorer kan søge kanaler efter opkaldsnummer (DN) i Control Hub
Administratorer kan nu søge efter kanaler i Control Hub ved at indtaste delvise eller fulde opkaldsnumre i søgefeltet. Bemærk, at delvis søgning kræver mindst tre tegn for at give resultater.
5. marts 2024
TLS 1.3 Support til Webex kontaktcenter
Webex Contact Center fungerer nu med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funktion fungerer hovedsageligt på vores cloud load balancere. Derfor behøver mikrotjenester eller applikationer, der bruger belastningsbalanceren, ikke at ændre noget. Nu kan alle eksterne klienter, der bruger TLS 1.3 eller TLS 1.2, bruge tjenesten.
29. februar 2024
Agent- og IVR licensanvendelse på Control Hubs kontaktcenterlandingsside
Denne funktion findes i øjeblikket kun i områderne USA, Storbritannien og EU.
Vi introducerer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside.
Med dette kort kan administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside vælge at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser eller det IVR licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.
Den angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under på deres tilladte beløb.
26. februar 2024
Support til Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition
Webex Contact Center ServiceNow Connector kan nu installeres i din Vancouver-udgave fra ServiceNow-butikken. Det betyder, at du nemt kan integrere og aktivere dine agenter til at administrere kundeinteraktioner, hvilket forbedrer den overordnede effektivitet af dine kontaktcenterhandlinger.
Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex kontaktcenter med ServiceNow.
26. februar 2024
Optag opkalderens ytring
Denne funktion giver kunderne mulighed for ubesværet at registrere end-caller-ytringer under en IVR interaktion og henvise til de optagede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.
Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompter eller personlige hilsener og mange flere brugssager.
Du kan finde flere oplysninger i Registrere aktivitet.
22. februar 2024
Bryde ind i et opkald
Med den nye funktion Bryd ind kan du konfigurere tilladelser for supervisorer til at deltage i et igangværende opkald mellem en agent og en kunde. Det handler om at styrke dine supervisorer med intervention i realtid, sikre det højeste niveau af kundeservice og give dine agenter en lærerig oplevelse.
Du kan finde flere oplysninger i tabellen Computeroplevelse i artiklen Administrer brugerprofiler .
13. februar 2024
Søg efter API
Søg API giver dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække det nøjagtige datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig og ingen indflydelse på din nuværende arbejdsgang.
Du kan finde flere oplysninger i https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
13. februar 2024
Ny ventemusik tilgængelig for kontaktcenter
Ny ventemusik er tilgængelig for din Webex kontaktcenterlejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken på hold, når du opretter din lejer. Den gamle musik på hold vil også være tilgængelig til brug. Eksisterende kunder, der er interesseret i at bruge den nye ventemusik, skal kontakte din kundesupportchef (CSM) eller PSM (Partner Support Manager) for at hente lydfilen.
13. februar 2024
Kopiering Webex kontaktcenterindstillinger
Administratorer kan nu kopiere en eksisterende kontaktcenterindstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet for kopieringsmuligheder ved siden af indstillingen. Når du forsøger at kopiere, bringes administratoren til skærmen til oprettelse af indstillinger med de kopierede indstillingsoplysninger allerede indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne for denne nye indstillingspost, som de finder passende.
6. februar 2024
Anvend versionsetiketter på et flow
Webex Contact Center understøtter oprettelsen af versionsetiketter for flowmiljøer, der kan knyttes til indgangspunktstilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at knytte en versionsetiket til et bestemt flow i stedet for den nyeste standardversion. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionsopkald.
Når du publicerer et flow, kan du knytte en versionsetiket som Live, Test eller Dev til den nye flowversion ud over flownavnet. Eksisterende flows i systemet markeres med etiketten Live-version. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under udgivelsen.
Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow.
31. januar 2024
Digitale kanaler anti-malware kapaciteter
Malwarescanning efter digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex kontaktcenter.
Webex digitale kontaktcenterkanaler er nu udstyret med antimalwarefunktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malwaresignaturer. Dette giver yderligere beskyttelse til skyen og garanterer sikkerheden og stabiliteten af kontaktcentertjenesten til vores kunder.
Opdater din digitale kanal Webex Connect-flows for at drage fordel af de yderligere meddelelser, der kan leveres ved registrering af malware. Overførselsdokumenter og opgraderede eksempelskabelonflow er tilgængelige i Github.
Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere digitale kanaler i Webex hjælpeartikel til kontaktcenteret .
Januar 30, 2024
Virtual Agent – Tale med Dialogflow ES
Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse for Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er udelukkende tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde en jævn og standardiseret onboarding-proces for vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og den skybaserede Google CCAI-connector.
Control Hub-administratorer vil nu have mulighed for at klargøre funktionen Dialogflow ES Virtual Agent ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Når konfigurations-id'et er genereret og den tilsvarende tilknytning til Virtual Agent-aktiviteten, kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.
Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere virtuel agentstemme i Webex kontaktcenter.
30. januar 2024
Optagelse af konsulentopkald
Cisco Webex Contact Center indfører optagelse af konsultationsopkald. Når en agent har brug for assistance under et liveopkald og konsulterer andre agenter, optages samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire opkaldstyper - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Denne funktion giver supervisoren mulighed for at validere den rådgivning, der er givet til agenten, og yde relevant coaching for at forbedre agentens overordnede præstation. Meld dig-opkaldsoptagelser oprettes som underordnede filer til hovedoptagelsen og følger konfigurationen af opkaldsoptagelsen.
Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og er kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.
30. januar 2024
Forbedring af Optagelser API til at inkludere opkaldsoptagelser fra konsult.
Når en agent under et aktivt opkald rådfører sig med en anden agent eller et køopkaldsnummer eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer, aktiverer Webex kontaktcenter optagelse af konsulentopkald. Disse konsultationsopkaldsoptagelser er automatisk tilgængelige via Optagelser-API, så længe kundeopkaldsoptagelsen er aktiveret. Det kræver ingen ny konfiguration.
Disse opkaldsoptagelser fra agentkonsulenter gør det lettere for supervisoren at styre kvaliteten. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundeforbrug.
Du kan finde flere oplysninger i Hjælp-artiklen Administrer opkaldsoptagelsesplaner.
30. januar 2024
Optagelse af stilhed, når opkalderen sættes på hold
Når en opkalder sættes på hold af en agent under et aktivt opkald, lytter den, der ringer op, til musik eller informations-/reklamemeddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) i løbet af hold-tiden. Denne forbedring af optagelsesstilhed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelsesstilhed under hold.
Som standard registrerer den genererede mediefil stilhed.
Denne funktion er tilgængelig for alle kunder med Next Generation af talemedieplatforme.
30. januar 2024
Opdater lejertidszone i Control Hub
Webex kontaktcenteradministratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne tidszoneændring påvirker kun dine talekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. For instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, se hjælpeartiklen Lejerindstillinger .
23. januar 2024
Gør målepunkter enklere, og juster definitionerne for "Håndterede opkald i alt" og "Afbrudte opkald i alt" mellem supervisordesktop og analysator
Det er netop blevet nemmere at forstå opkald med "Håndteret i alt" og "Afbrudt i alt". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem supervisordesktop og analysator for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dit kontaktcenters KPI-kort .
18. januar 2024
Opret rapporter med specifikke tidsintervaller
Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analysator) brugerne mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.
Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.
16. januar 2024
Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter
Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj, der opstår fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Kraftig baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en talemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjernelsesteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.
Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcentre med regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen. Du kan finde flere oplysninger under afsnittet Lydproblemer i installations- og administrationsvejledningen.
Hvis du ønsker målinger vedrørende anvendelsen af reduktion af baggrundsstøj pr. indgangspunkt i indgående opkald, kan du se afsnittet Varighed af støjreduktion pr. indgangspunkt i brugervejledningen Webex Contact Center Analyzer
16. januar 2024
Publiceringspartner, der er bygget Webex kontaktcenterløsninger på Webex App Hub
Udviklerpartnere, der leverer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant marketingmateriale som skærmbilleder og videoer. Link til partnernes websteder, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links til kunder.
Udviklere kan ganske enkelt oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og opgraderet til Webex App Hub. Du kan finde flere oplysninger i Udviklerportal.
16. januar 2024
Stigning i antallet af Google Connectors
Med denne opdatering kan kunder klargøre op til ti Google-connectorer. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til administration af Google-relaterede forbindelser. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer Google-connector til Webex kontaktcenter.
11. januar 2024
Agent- og IVR licensanvendelse på Control Hubs kontaktcenterlandingsside
Denne funktion findes i øjeblikket kun i områderne USA og Storbritannien.
Vi introducerer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside.
Med dette kort kan administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside vælge at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser eller det IVR licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.
Den angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under på deres tilladte beløb.
19. december 2023
Gennemgang og afspilning af opkaldsoptagelser
Supervisor Desktop er nu tilgængelig med en dedikeret widget til Post Interaction Insights. Denne widget:
-
Giver omfattende indsigt og feedback om aktiviteter efter interaktion.
-
Hjælper supervisorer med bedre at styre deres teams og forbedre leveringen af kundeservice.
Denne widget indeholder følgende funktioner:
-
Gennemse opkaldsoptagelser: Supervisorer kan få adgang til og gennemse alle opkaldsoptagelser, der håndteres af deres teammedlemmer.
-
Afspilning af opkaldsoptagelser: Supervisorer kan afspille disse optagelser til detaljeret analyse og træning.
Du kan finde flere oplysninger i Overvåg dine agenter og teams og Modulindstillinger.
19. december 2023
Forbedring af Captures-API til understøttelse af digitale kanaler
API Optagelser er blevet forbedret til at hente transskriptioner af digitale kanalkontakter. Besøg Dev Portal for at få flere oplysninger.
Digital kanalkontakttransskription dækker alle understøttede kanaler. Afskriften kan hentes som en JSON-fil.
Optagelser API skal bruges sammen med Search API.
19. december 2023
Webex Contact Center Digital Channels-understøttelse af datacenter i Japan
Webex Contact Center Digital Channels-funktionen er tilgængelig i datacenteret i Japan og dækker Japan, Sydkorea og Taiwan.
Kunder i området kan kontakte deres Account Managers eller Customer Success Managers.
15. december 2023
Oplevelsesstyring Interactive Voice Response undersøgelser
Introduktion af muligheden for, at Webex kontaktcenter kan forstå Kundens mening gennem Interactive Voice Response (IVR) undersøgelser. Nu har du mulighed for at evaluere dine slutbrugeres oplevelse når som helst under et opkald vedrørende deres interaktion med dit kontaktcenter. For at komme i gang skal du oprette en IVR undersøgelse ved hjælp af Survey Builder i Control Hub. Når undersøgelsen er opbygget, kan du integrere den problemfrit ved hjælp af flowdesigneren i Webex kontaktcenter. Få nem adgang til og download undersøgelsesresultaterne fra Survey Builder i Control Hub.
På nuværende tidspunkt er denne funktion udelukkende tilgængelig i USA og understøttes specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR undersøgelser markerer debutfunktionen i Experience Management, med løbende udvikling i horisonten, så hold øje med spændende forbedringer.
Du kan finde flere oplysninger i Oplevelsesstyring - Interactive Voice Response Undersøgelser for Webex kontaktcenter.
november 28, 2023
Procentallokering til styring af fordeling af opkaldsbelastning
Flowdesigner introducerer aktiviteten Procentvis allokering, der gør det muligt for flowudviklere at angive den procentvise allokering af opkald til forskellige grene i et flow. Dette vil muliggøre flere use cases, der kræver varierende fordeling af opkaldsbelastning, f.eks. allokering af opkaldstrafik til forskellige køer, virtuel agentoplevelse, undersøgelser efter opkald osv. Du kan finde flere oplysninger i Procentallokering.
24. november 2023
Agentlicens, aktuelt brugskort-UK
Denne service er tilgængelig for kunder i områder, der betjenes af britiske datacentre. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores amerikanske datacentre.
Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt under den aktuelle fakturering Cycle.It angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte mængde.
november 14, 2023
Vi præsenterer betaversionen af Analysator
Analyzer Beta er nu tilgængelig globalt og giver Webex Contact Center-kunder mulighed for at opleve næste generations rapportering og analyse. Analyzer Beta giver forenklede brugerarbejdsgange, robust dataintegritet, nøjagtighed og pålidelighed. Det omfatter en forbedret analysatorlandingsside, optimering af lagerhistoriske dashboards og adgang til overgangsrapporter.
Få flere oplysninger under Kom godt i gang med betaversionen af Analysator.
31. oktober 2023
Globale udrulninger af CCAI og regionaliseret medieunderstøttelse af Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX
Dialogflow CX er nu tilgængelig i alle globale regioner med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Derudover kan Webex-kontaktcenterkunder bruge den regionaliserede mediefunktion med Dialogflow CX til at sikre, at medierne sendes til det nærmeste Google-datacenter afhængigt af det konfigurerede PSTN-område for at reducere ventetider og forbedre kundeoplevelsen.
Du kan finde flere oplysninger i artiklerne Konfigurer regionale medier for virtuel agentstemme og Konfigurer virtuel agentstemme i Webex kontaktcenter .
30. oktober 2023
Webex Hjælp til Agent Desktop
Webex Hjælp erstatter onlinehjælpen til Agent Desktop. Agenter omdirigeres nu til det nyligt integrerede Webex Hjælp. Webex Hjælp sikrer, at agenter kan navigere gennem kategoriserede hjælpeartikler, hvilket gør det nemmere og mere effektivt at finde oplysninger. Webex Hjælp giver hurtigere og nøjagtige søgeresultater. Agenter modtager rettidige meddelelser om relevante indholdsopdateringer.
27. oktober 2023
Tillad overlappende tilsidesættelser
I Webex eksisterende kontaktcenterdistributionsstrategier kan du konfigurere ikke-standarddistributionsstrategier, der er oprettet for samme tidsrum, for at tilsidesætte standarddistributionsstrategien.
Med denne funktionsforbedring giver WXCC dig mulighed for at oprette flere tilsidesættelser, der overlapper hinanden, og du kan kun markere én af dem som aktiv ad gangen. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere åbningstider for Webex kontaktcenter.
27. oktober 2023
Indstillinger for brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelse er tilgængelige på Control Hub
Som en del af et løbende initiativ til konsolidering af kontaktcenteradministratorfunktioner er brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelsesrelaterede indstillinger, konfigurationer og funktioner nu tilgængelige i Control Hub.
Brugeradministration
Desktop-oplevelse
Kundeoplevelse
25. oktober 2023
Understøttelse af sandkasse for udviklere i næste generations platform (RTMS)
Udviklersandkassen understøtter nu Next Generation-platformen (RTMS). Alle sandkasseorganisationer, der klargøres på udviklerportalen, vil være på Next Generation-platformen (RTMS). Udviklere er velkomne til at klargøre en sandkasseorganisation for at teste de nyeste funktioner.
Gå til https://developer.webex-cx.com/sandbox/ for at hente din sandkasse.
25. oktober 2023
Udgående ANI i udviklersandkasse
Udviklersandkasse klargør nu automatisk udgående opkaldskonfigurationer for alle nyere sandkasseanmodninger, der er foretaget på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.
Du kan manuelt oprette disse konfigurationer for de eksisterende sandkasser.
25. oktober 2023
Overgangsrapporter for alle brugere
Kontaktcenterrapportering og analyse (Analysator) leverer nu overgangsrapporter uden et funktionsflag. Alle brugere har adgang til disse rapporter. Du behøver ikke oprette ad hoc-anmodninger med Solutions Assurance-teamet for at aktivere disse rapporter. Overgangsrapporter omfatter:
-
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
-
Rapporten Oversigt over agentopkald
-
Detaljeret Agentrapport
-
Summeret Agentrapport
-
Rapport over applikationsoversigt
-
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
-
CSQ – Summeret Agentrapport
-
CSQ – Rapport over alle felter
-
Resumé for flerkanals-agent
Du kan finde flere oplysninger i Overgangsrapporter.
20. oktober 2023
Aktuelt brugerkort for agentlicens
Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i USA-området.
Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Med dette kort kan administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside se licensforbruget. Forbruget viser antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.
Den angiver også, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.
Webex Calling understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS) - Singapore
Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i Singapore-området. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores datacentre i Japan, Australien, Canada, USA, Storbritannien og EU.
17. oktober 2023
Salesforce CRM Connector – afspilning af optagelse
Salesforce CRM-connectoren understøtter nu afspilning af opkaldsoptagelser i den integrerede Webex Contact Center-skrivebordsconnector til Salesforce CRM.
Med denne funktion kan brugere med en supervisor- eller administratorprofil afspille opkaldsoptagelser i Salesforce uden at skulle afslutte CRM-konsollen.
Brugere skal have profiler, der indeholder læseadgang til modulet Optagelsesstyring i Control Hub-portalen.
Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer afspilning af optagelse.
12. oktober 2023
Integrer Agent Desktop og Supervisor Desktop i MS Teams
Agenter og supervisorer kan få adgang til deres skrivebord i Microsoft Teams for at få en samlet oplevelse og forbedret produktivitet. Du kan finde instruktioner under Få adgang Webex Contact Center Desktop i Microsoft Teams.
11. oktober 2023
Overførsel fra partner til partner (P2P)
Med denne forbedring understøtter Webex kontaktcenter nu abonnementsoverførselsfunktionen fra partner til partner (P2P). Dette giver kunderne mulighed for at flytte deres abonnement fra deres eksisterende partner til en ny partner. Hvis du vil vide, hvordan du overfører et abonnement, skal du se artiklen Overførsel af Webex kontaktcenterabonnement fra partner til partner.
Bemærk: Funktionen til overførsel af P2P-abonnement er kun tilgængelig på A-Flex-CC-abonnement på Webex Contact Center-platformen. Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til Webex Contact Center-platformen og derefter sende en anmodning om overførsel af abonnement fra partner til partner. P2P-understøttelse af A-FLEX-3-CC er i gang og vil blive annonceret om nogen tid.
04. oktober 2023
Skift agenttilstand
Supervisorer kan administrere handlinger, opfylde kontaktcenterpræstationer og SLA'er og yde hjælp og support til agenter.
Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og ændre agentens tilstand til den ønskede tilstand. Eventuelt kan de tilføje en årsag til tilstandsændringen.
Widgetten Teampræstation viser agenter, for hvilke supervisorerne gennemtvinger ændring af tilstanden. Supervisorer kan oprette brugerdefinerede rapporter for at spore disse ændringer. Agenter får besked om de tilstandsændringer, der er foretaget af supervisoren.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se:
26. september 2023
Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og er kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.
14. september 2023
Understøttelse af 5000 samtidige agenter til Next Generation-platformen
Med denne forbedring understøtter Webex kontaktcenter nu maksimalt 5.000 samtidigt loggede agenter pr. lejer. For at understøtte denne udvidede agentkapacitet er de opdaterede konfigurationsgrænser dokumenteret i Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter. Denne forbedring gælder kun for lejere, der er klargjort med næste generations stemmeplatform. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter.
Contact Center håndhæver nu det maksimale antal konfigurationer, som er dokumenteret i Systembegrænsninger i Webex Contact Center for både klassiske og næste generations platforme. Eksisterende kunder, hvis forbrug er højere end de dokumenterede værdier, har fået en undtagelse. Cisco vil samarbejde med sådanne kunder for at få dem inden for konfigurationsgrænserne.
14. september 2023
Supervisoradgang til Control Hub
Med denne forbedring kan kontaktcentersupervisorer få adgang til Control Hub og Åbningstider. I fremtiden vil andre administrative konfigurationer også være tilgængelige for tilsynsførende på Control Hub. Denne funktion introducerer også adgangskontrol på brugerprofilniveau for lejerindstillinger.
Du kan finde flere oplysninger om supervisorrettigheder under Webex Kontaktcenteradministratorroller og -privilegier.
6. september 2023
Webex Calling støtte til Next Generation Media Platform (RTMS) – Storbritannien og EU
Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i regioner, der betjenes af datacentre i Storbritannien og EU. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores Japan, Australien, Canada og amerikanske datacentre.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Next Generation voice media platform.
25. august 2023
Udfasning af hjælp i app i Agent Desktop
Som en del af vores løbende bestræbelser på at forbedre agentoplevelsen udfaser vi den hjælp i appen, der vises i en modal på agentskrivebordet. I stedet omdirigeres agenter til den webbaserede brugervejledning, når de klikker på hjælpeikonet.
22. august 2023
Udgående opkalder – progressiv tilstand (1:1-tilknytning)
Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco-support.
Udgående kampagner er et perfekt medie til at opbygge brandbevidsthed, konvertere en målgruppe til loyale kunder og proaktivt forbedre kundeoplevelsen. Kundeemner og kunder forventer, at virksomheder yder hurtig, rettidig og værdifuld kundesupport. For at opnå dette skal virksomheder planlægge en kontaktcenterbaseret udgående strategi, der opfylder forretnings- og overholdelseskravene. Webex Contact Center understøtter opkaldstilstanden Eksempel og introducerer progressiv tilstand via integration med Acqueon. Kampagneadministrator er en ekstra SKU, der kan købes med agentlicens for at bruge denne funktion.
Denne funktion vil omfatte:
-
Progressiv tilstand (1:1 opkaldstilstand)
-
Administration af DNC-lister (Compliance and Do Not Call) for progressive kampagner
-
Kampagnerapporter
-
Pop op-widget til kundekontakt
-
Blandet agentsupport (indgående interaktioner prioriteres)
11. august 2023
Forbedringer af Salesforce CRM-connector
Salesforce CRM-connectoren forbedres med disse funktioner:
-
Forbedret felttilknytning: Vi har øget grænsen for tilknytning af Salesforce-objektfelter med Webex kontaktcentervariabler. Denne forbedring muliggør problemfri udveksling af massedata mellem Webex kontaktcenter og Salesforce.
-
Overførsel af aktivitetsejerskab: Agenter kan nu overføre ejerskabet af opkaldsaktiviteter til andre agenter. Denne funktionalitet sikrer bedre samarbejde mellem agenter og giver bedre opkaldsstyringsfunktioner.
-
Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand: Systemet opretter automatisk aktivitetsposter og starter dem i redigeringstilstand.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrere Webex kontaktcenter med Salesforce.
01. august 2023
Webex Calling understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS)
Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores næste generations medieplatform (RTMS). Denne service er nu tilgængelig for nye kunder i områder, der betjenes af vores datacentre i Japan, Australien, USA og Canada. Dette gør det muligt for nye kunder i disse områder at bruge Webex Calling værtsagenter med Webex Calling PSTN-indstillinger (Cloud Connect/Local Gateway). Den næste generations medieplatform (RTMS) giver også kunderne mulighed for at udnytte nye funktioner som regional medieoptimering. Du kan finde flere oplysninger om den globale tilgængelighed af vores næste generations medieplatform i Next Generation Media Platform.
01. august 2023
Webex kontaktcenterlancering i Canadas datacenter
Webex kontaktcentertjenester er nu tilgængelige fra vores nye datacenter i Canada. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til Canadas datacenter for at klargøre deres lejer. Canadian Webex Contact Center-kunder kan integreres direkte med Webex Calling tjenesten eller via SIP-trunkadgang til dedikerede VPOP'er med base i Canada.
Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Guiden Installation af kontaktcenter ogtjenester.
Juli 18, 2023
Agentprofiler ændret til Skrivebordsprofiler
Som en del af de kommende ændringer omdøbes fanen Agentprofiler i modulet Klargøring i Management Portal til Skrivebordsprofiler.
Du kan finde flere oplysninger i Massehandlinger i Webex kontaktcenter og CSV definition for massehandlinger i Webex kontaktcenter.
Juli 18, 2023
Timeout for supervisorskrivebordsinaktivitet
Administratorer kan angive en timeout for inaktivitet for de supervisorer, der er logget på supervisorens skrivebord. Dette forhindrer supervisorerne i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcerne.
Du kan finde flere oplysninger under Reagere på timer for inaktivitet og skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.
Juli 11, 2023
Understøttelse af buede forbindelseslinjer i Flow Designer
Denne funktion muliggør et skift mellem buede linjer og lige linjer for hvert flow. Denne funktion forbedrer den overordnede æstetik, da buede linjer gør flows mere intuitive. I komplekse flow, hvor rette linjer har tendens til at overlappe hinanden, hvilket gør det vanskeligt at spore forbindelserne, forbedrer buede linjer visningen af forbindelser mellem forskellige aktiviteter. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.
juni 28, 2023
Søgefunktion i Flowdesigner
Søgefunktionen i Flowdesigner gør det muligt for flowudviklere nemt og hurtigt at søge efter variabler, aktiviteter, udtryk osv. i et flow. Denne funktion hjælper også flowudviklere med at finde og erstatte tekstinput, hvor det er nødvendigt i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Søge objekter i et flow.
juni 21, 2023
Helt nyt supervisorskrivebord
Webex Contact Center Supervisor Desktop giver en holistisk supervisoroplevelse i en centraliseret grænseflade.
Det giver supervisorer mulighed for at administrere, overvåge, vurdere, vejlede og assistere agenter. Administratoren kan tilpasse supervisorskrivebordet med widgets for at imødekomme specifikke kontaktcenterforretningsbehov.
Det første sæt funktioner og egenskaber omfatter følgende:
Rollebaseret logon: Supervisorer kan vælge at logge på skrivebordet som en dedikeret supervisor eller i en dobbeltrolle som supervisor og agent. Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
-
Startside for supervisorer: Supervisorer kan spore kontaktcenter-KPI'er og metrikker i realtid fra startsiden for supervisorskrivebord.
Widget til teampræstation: Supervisorer kan få en 360°-visning af agentoplysninger i realtid på tværs af teams og udføre specifikke tilsynshandlinger via widgetten Teampræstation.
Overvågning midt i opkald: Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teamydelse og vælge at overvåge et igangværende taleopkald midtvejs mellem agenten og kunden.
Send 1:1-meddelelse til agenter (drevet af Webex): Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og hurtigt guide agenten gennem en 1:1-meddelelse.
Send broadcast-meddelelse til et team af agenter (Powered by Webex): Supervisorer kan sende kontekstafhængige oplysninger til et team af agenter via en broadcast-meddelelse ved hjælp af Webex-appen på skrivebordet.
Skrivebordslayout, der kan tilpasses: Administratorer kan nu styre skrivebordsfunktioner for supervisorer via skrivebordslayout. Supervisor Desktop kan suppleres med brugerdefinerede widgets for at opfylde specifikke kontaktcenterkrav.
Du kan finde flere oplysninger i artiklerne under Supervisor. Du kan finde oplysninger om kendte problemer i Supervisor Desktop under Kendte problemer.
juni 21, 2023
Forbedret adgangskontrol for Webex kontaktcenterbrugerprofiler
Med denne forbedring kan brugerprofiler styre adgangen til kontaktcenterfunktioner som f.eks. agentprofiler, færdigheder, fagprofiler, arbejdstyper, aux-koder, adressekartoteker, udgående ANI, globale variabler, skrivebordslayout og multimedieprofiler. De eksisterende administrator- og supervisorprofiler kan få adgang til disse funktioner. Fremover kan kunder oprette brugerdefinerede profiler for at begrænse adgangen til enhver af disse funktioner. Du kan finde flere oplysninger under Modulindstillinger.
juni 9, 2023
Understøttelse af Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i yderligere datacentre
Denne funktion er i opt-in begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for kunder efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere denne funktion i opt-in begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco Support.
Webex CCAI er nu placeret sammen med Next Generation-platformen og rullet ud i andre datacentre, der udvider Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-platformen til Storbritannien, EU, Japan og Australien ud over USA.
Regionaliseret medieunderstøttelse og udrulning af Webex CCAI i yderligere datacentre (Singapore og Mumbai) er i øjeblikket i gang.
Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent-Voice i Webex kontaktcenter.
juni 6, 2023
En ny konsolideret Webex kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub
Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurationer i Control Hub. Med denne forbedring tilbyder Webex kontaktcenter nyttige ressourcer og hurtige links, som du kan udnytte til at få adgang til bredden af vores Webex kontaktcenterpakke.
Du kan nu nemt navigere Webex kontaktcenterlejerindstillinger via den nye venstre navigationslinje i Control Hub:
-
Generelle indstillinger
-
Sikkerhed
-
Stemme
-
Digital
-
Skrivebord
-
Integrationer
-
Tilføjelser
-
Masseoperationer
Du kan få adgang til dine åbningstider i venstre navigationsrude for at konfigurere dine arbejdstider, ferielister og tilsidesættelser.
Ny kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub
Du kan finde flere oplysninger i Lejerindstillinger og Åbningstider.
juni 6, 2023
Samtykkebaseret optagelse
Nogle regioner kræver, at virksomhederne informerer deres opkaldere om, at opkaldet optages med henblik på uddannelse og kvalitetssikring. For at løse dette problem introducerer Webex kontaktcenter samtykkebaseret optagelse til stemmeopkaldsoptagelser. Denne funktion søger opkalderens input/samtykke, før den fortsætter med at optage taleopkaldet. Baseret på opkalderens samtykke aktiverer/deaktiverer systemet optagelse af taleopkaldet, før agenten starter en samtale med opkalderen.
Samtykkebaseret optagelsesfunktion er en konfigurerbar aktivitet, der kan aktiveres/deaktiveres i Flow Designer på lejer-/køniveau. Opkalderens samtykke kan derefter hentes fra Analysator til yderligere rapportering/kvalitetssikringsanalyse. Du kan finde flere oplysninger under Optagelseskontrol.
juni 6, 2023
Forsøg på tilbagekald igen til kunden
En vellykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en positiv kundetilfredshedsscore (CSAT), mens en mislykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en negativ CSAT-score. En af hovedårsagerne til en mislykket tilbagekaldsanmodning er, at kunderne ikke kan nås eller har travlt på tilbagekaldstidspunktet.
Med denne funktion vil flowdesignere nu kunne:
-
Konfigurer tilbagekaldsforsøg, hvis det første forsøg på tilbagekald mislykkes.
-
Konfigurer en forsinkelsestimer mellem tilbagekaldsanmodninger.
Du kan finde flere oplysninger under CallbackFailed.
juni 6, 2023
Tilpas ANI til forskellige opkaldsscenarier
Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion til telekommunikationsnetværk, der gør det muligt for telefonbrugere at identificere de kontakter, der ringes til. ANI-funktionen giver modtageren af telefonopkaldet opkalderens telefonnummer. Den teknologi og metode, der anvendes til at levere oplysningerne, afhænger af tjenesteudbyderen. Der er scenarier, hvor systemet sender et standard-ANI til opkaldsmodtageren, hvilket fører til, at kunden afbryder opkaldene, da nummeret ikke identificeres af kunden. Denne funktion hjælper flowudvikleren med at definere ANI i Flow Control, som kan sendes til tjenesteudbyderen. Denne funktion er udviklet under hensyntagen til det juridiske scenarie til ikke at vise tilfældige tal, der ikke er knyttet til kontaktcenteret.
Disse scenarier dækkes som en del af denne funktion:
-
Indkommende opkald
-
Udgående opkald
-
Overfør/konsulter
-
Høflighedstilbagekald
-
Se eksempel på udgående kampagne
Du kan finde flere oplysninger under Angive opkalds-id.
juni 6, 2023
Skift opkaldsnummer eller lokalnummer uden at logge af skrivebordet
Med den nye indstilling Profilindstillinger i Agent Desktop kan agenter nemt vælge og tilpasse deres foretrukne opkaldsnummer eller lokalnummer og skifte mellem teams uden at skulle logge af og på igen. Denne strømlinede proces gør det muligt for agenter at håndtere telefoni eller teamændringer problemfrit uden afbrydelser i deres arbejdsgang.
maj 23, 2023
Gør det muligt for dig at bruge Customer Journey Data Services
Denne funktion er kun tilgængelig i LA i USA. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere funktionen i begrænset tilgængelighed, skal du se Rejse – Sådan kommer du i gang.
CJDS (Customer Journey Data Service) er en næste generations tjeneste til styring af kundekampagneforløb, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kundekampagneforløb på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.
Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.
-
Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.
-
Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der registrerer drivkræfter for tilbøjelighed.
-
Analysér: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
-
Handling: Brug dataene/indsigten i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex kontaktcenterflowkontrol og tilpasse kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Denne indsigt er synlig for kundeorienterede teams i realtid via Agent Desktop via widgetten kampagneforløb.
Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til Journey – API.
maj 17, 2023
Forenklede flows til erstatning af gamle komplekse digitale kanalflow
De oprindelige flows til integration af digitale kanaler med Webex kontaktcenter var noget komplekse. De forenklede flows erstatter de gamle flows med nye og meget enklere konfigurationer, der hjælper vores partnere og kunder med at fokusere på at udvikle forretningslogikken.
Forenklingen indebærer, at du starter et flow med den sædvanlige kanalspecifikke node Indgående meddelelse , Evaluer node for at udtrække korrekte felter, efterfulgt af Løs samtalenode , der giver rene stier til at tilføje forretningslogik til en ny interaktion.
Gamle komplekse flow
Nyt forenklet flow
De gamle komplekse flows, der aktuelt udrulles, vil fortsat fungere i nogen tid i en forældet tilstand. Alle kunder, der ønsker at udrulle nye flows, skal føje logik til de gamle delte flows for at begrænse udførelsen til de gamle aktiver. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flow for digitale kanaler.
maj 02, 2023
Arbejdsgange i udgående indgangspunkter
Moderne virksomheder har en proaktiv opsøgende indsats for at formidle information, yde kundesupport og reducere kundeafgang. Udgående omnichannel-opkald giver virksomheder en menneskelig grænseflade, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. Flow-udviklere har brug for fleksibilitet til at designe og konfigurere udgående kommunikation.
Med denne forbedring understøttes følgende funktioner:
-
Arbejdsgange som en del af opkaldskontrolfunktionen for udgående indgangspunkter.
-
Flowstyringsaktiviteter som en del af arbejdsgangen for udgående opkald.
-
HTTP-anmodning
-
Tilstand
-
Parse
-
Indstil variabel
-
Åbningstid
-
Slutflow
-
Pop op-vindue på skærm
-
PreDial-hændelse
Du kan finde flere oplysninger under Understøttelse af arbejdsprocesser i Outdial Entry Point.
Marts 25, 2023
MS Dynamics CRM Connector – understøttelse af CIFv2
Med denne forbedring opgraderes Microsoft Dynamics 365-connectoren, så den understøtter fuld kompatibilitet med den nyeste CIF 2.0-standard (Channel Integration Framework). Med tilføjelsen af Dynamics 365-multisessionsappfunktionalitet kan agenter opleve et skrivebord, der er integreret i CRM-værktøjets brugergrænseflade, uden afbrydelser under navigationen.
Du kan finde flere oplysninger i Integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.
Marts 18, 2023
Anmodning om en kontaktcentersandkasse
En kontaktcenterudviklersandkasse giver dig administratoradgang til en licenseret Webex organisation med foruddefinerede kontaktcenteraktiver, der giver en partnerudvikler mulighed for at oprette og teste funktionerne i den Webex platform. Du kan anmode om en sandkasse ved at sende en e-mail til wxccdevsupport@webex.com. Du modtager 2 Cisco PSTN-numre, 1 administrator, 2 agenter, teams, køer og meget mere.
Når du har modtaget sandkassen, skal du foretage et opkald til et indgangspunkt og se opkaldet reflektere over Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger Webex Kontaktcenter for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.
Marts 18, 2023
Udviklersupport på portalen Webex Contact Center for Developers
Er du partner og bygger en integration/løsning til Webex kontaktcenter? Har du spørgsmål eller afklaringer vedrørende Webex Contact Center API'er? Du behøver ikke lede længere, og send dine spørgsmål til udviklersupportkøen, som er bemandet med Webex kontaktcenterfageksperter. Åbn en billet på Webex Contact Center for Developers > Support.
Marts 11, 2023
Understøttelse af automatisk licensskabelon til kontaktcenter
Med denne forbedring kan kunder konfigurere automatiske licensskabeloner på organisations- eller gruppeniveau for at tildele kontaktcenterlicenser til brugere i Control Hub. Skabeloner til automatiske licenser understøtter tildeling af standard- og premiumlicenser. Du kan få mere at vide om denne funktion under Konfigurer automatiske licenstildelinger i Control Hub.
Marts 11, 2023
Webex PSTN-taleindstillingen i kontaktcentret på næste generations platform
Med denne forbedring kan kunder, der køber Webex kontaktcenter PSTN som en del af deres kontaktcenterabonnement, onboarde til den nye Next Generation-platform. Onboarding-oplevelsen forbliver den samme for kunderne. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere talekanal for Webex kontaktcenter.
Denne version understøtter ikke routing af opkald til Webex Calling baseret på netslutpunkter.
Marts 6, 2023
Reducer omkostningerne med forbedret ServiceNow-stik
Med denne forbedring er ServiceNow-connectoren til Webex kontaktcenter fuldt kompatibel med OpenFrame-API. Connectoren bruger standardtabeller til lagring af aktivitetsposter, der erstatter de brugerdefinerede tabeller, hvilket resulterer i reducerede licensomkostninger. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex kontaktcenter med ServiceNow.
marts 31, 2023
Telefoniintegration mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center
Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinerer effektive kontaktcenterfunktioner med Microsoft Phone-systemet. Denne integration baner vejen for en nem interaktion mellem kontaktcenteragenter og virksomheden.
Følgende er højdepunkterne i denne integration:
-
Tillader routing af færdighedsbaserede indgående opkald fra Microsoft-telefonsystemet til kontaktcenteragenter.
-
Understøtter både Microsoft PSTN og tredjepartsudbydere af direkte routing.
-
Gør det muligt for agenterne at håndtere opkald direkte fra Microsoft Teams-grænsefladen.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Microsoft Teams og Webex Integration af kontaktcentertelefoni.
marts 31, 2023
Flowsporing
Flowsporing gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowudførelsesstierne og nemt foretage fejlfinding af flows inde fra flowdesignerkonsollen. Denne funktion gør det også muligt for flowudviklere at få vist flowstier for aktiviteter for enhver interaktion og få adgang til detaljerede oplysninger om aktivitetsniveau, så de nemt kan foretage fejlfinding af flows. Få flere oplysninger under Flowsporing.
marts 30, 2023
Foretrukken agent-tilbagekald
Med denne forbedring kan flowudviklere konfigurere tilbagekaldet til både agenten og køen baseret på agent-id'et eller mail-id'et. Tilbagekaldsaktivitet må kun bruges efter køkontakt eller kø til agent til registrering af tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.
marts 24, 2023
Delvist svar i virtuel agent – stemme
Funktionen til delvist svar adresserer et centralt aspekt af brugeroplevelsen ved at engagere en bruger under et opkald. Den afspiller en midlertidig meddelelse, mens det tager tid at behandle Webhook-svaret i baggrunden.
For et AI-program (Dialogflow CX), der kræver flere parametre, tager en API- eller Webhook-anmodning typisk længere tid om at modtage det korrekte svar. Under behandlingen af en API anmodning holdes en slutbruger helt tavs. Der er mulighed for, at slutbrugeren lægger røret på. For at forhindre dette skal der udstedes et foreløbigt svar for at informere slutkunden om, at deres anmodning stadig behandles.
Denne funktion gør det muligt for en AI-robotudvikler at konstruere et statisk svar, der kan kommunikeres tilbage til slutbrugeren, mens deres forespørgsel stadig er i gang. I CX-robotagenten kan statiske meddelelser konfigureres i op til 30 sekunder. Når det endelige API svar er modtaget, kan flowet fortsættes.
Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Understøttet integration i artiklen Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex kontaktcenter .
marts 21, 2023
Support til Flex 3.0 tilbudsbaserede abonnementer
Med denne forbedring vil kunder, der abonnerer på Webex kontaktcenter ved hjælp af det nye Flex 3-tilbud, automatisk have adgang til grundlæggende digitale kanaler (chat og e-mail) ved hjælp af standardagentlicensen.
Derudover får kunder, der opdaterer til Flex 3 fra de ældre Flex- eller CJP-tilbud, også adgang til grundlæggende digitale kanaler ved hjælp af standardagentlicensen. For yderligere oplysninger, se Generelle indstillinger for brugerprofiler og multimedieindstilling i afsnittet Modulindstillinger .
marts 7, 2023
Zendesk CRM Connector - Automatiske opdateringer af CRM-felter
Den nye forbedring af Zendesk Connector gør det muligt for agenter at være mere effektive ved at spare tid med hver interaktion. Den udfylder automatisk Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-variabler) både lokale og globale variabler i Zendesk-billetfelterne. Du kan tilpasse tilknytningen mellem CAD-variablerne og CRM-felterne.
Februar 28, 2023
Opgrader lejere ved hjælp af vPOP-bro på Classic-platformen til næste generations platform
Kunder, der bruger Voice POP Bridge-telefoni på Classic-platformen, kan opgradere til den nye Next Generation-platform. Hvis du vil aktivere opgraderingsfunktionen for din kundeorganisation, skal du kontakte Cisco Solution Assurance. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra klassisk platform til næste generations platform.
Februar 26, 2023
Regional mediestøtte udvidet til flere regioner
Webex Contact Center udvider nu understøttelse af regionale medier til datacentre i London, Frankfurt og Singapore. Regionale medier gør det muligt for kunde- og agentmedier (lyd og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor den Webex kontaktcenterlejer eller hjemmeadresse er placeret. Hvis mediet befinder sig i lokalområdet, giver det en kortere latenstid og en bedre lydkvalitet samt entydige områdetilpassede konfigurationer for multinationale installationer.
Hvis f.eks. en Webex kontaktcenterlejer er placeret i USA-området, hostes amerikanske opkald i USA, europæiske opkald i Europa og asiatiske opkald i Asien. Der sendes kun kontrolsignaler fra medieområdet til forretningslogikken i kontaktcentret i USA.
Regionale medier er tilgængelige for kunder, der bruger Webex kontaktcentre, der er klargjort med Next Generation-platformens mediehåndtering.
Februar 22, 2023
Øget kontaktgrænse for adressebogGrænsen for det maksimale antal kontakter pr. adressebog øges fra den nuværende værdi på 150 til 6.000. Agenter kan vælge eller søge i kontakter, som de plejer, i adressekartoteket på Agent Desktop.
Februar 21, 2023
Virtual Agent Voice med Dialogflow CX
Vi har introduceret VAV-funktionen (Virtual Agent Voice) for at forbedre selvbetjeningsfunktionen i IVR flow. VAV-funktionen giver talebaseret samtalefunktion, mens den integreres med Google Dialogflow-platformen.
Flowdesigneren introducerer Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurere denne aktivitet, så den integreres med Dialogflow CX-botten. Med denne integration giver kontaktcenteret opkaldere mulighed for at få en stemmebaseret samtaleoplevelse sammen med DTMF- eller tryktoneinput. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent–Voice) i Webex kontaktcenter .
Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.
Februar 21, 2023
Brugerdefinerede hændelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX
Brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner introduceres for at give en bedre slutbrugeroplevelse og kontrol over en samtale, mens du interagerer med Virtual Agent Voice – CX-botten. Den tilpassede nyttelastfunktion hjælper med at sende nyttelastoplysninger fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Den brugerdefinerede hændelsesfunktion hjælper med at vælge en bestemt hændelse, der skal aktiveres under CX-programmet, ved hjælp af API på klientsiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent–Voice) i Webex kontaktcenter .
Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.
Februar 13, 2023
Opgrader Webex Contact Center 1.0 vPOP til næste generations platform
Med opgraderingen Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center kan du bruge Next Generation-platformen på Webex Contact Center.
Opgraderingen giver kunderne mulighed for at bruge vPOP-baseret stemmeindstilling til næste generations platform. Andre PSTN-indstillinger vil være tilgængelige på Next Generation-platformen i fremtidige versioner. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center.
Februar 7, 2023
Gør planlægningsoplevelsen bedre ved hjælp af åbningstider
Åbningstider giver administratorer mulighed for at konfigurere arbejdstid og fritid for din organisation, der er specifik for din tidszone. Fritid omfatter helligdage og nødtimer, hvor kontaktcenterservice ikke er tilgængelig. Med denne funktion får flowudviklere mere fleksibilitet til at definere en enkelt arbejdsgang pr. indgangspunkt til håndtering af både arbejds- og fritid ved hjælp af aktiviteten Åbningstider. Du kan finde flere oplysninger under Åbningstider.
Vi anbefaler nye kunder at bruge funktionen Åbningstider til at tildele et flow på indgangspunktniveau. Eksisterende kunder kan dog stadig bruge funktionen Routingstrategi til at oprette forbindelse til et indgangspunkt i et flow, indtil det tages ud af drift.
Januar 31, 2023
Tilpas ANI (automatisk nummeridentifikation) til Courtesy Callback
Denne funktion giver kunden mulighed for at vælge at modtage et tilbagekald, når alle agenter er optaget. Administratorer eller flowudviklere kan vælge at tilpasse ANI for kundeopkaldsdelen til courtesy-tilbagekald.
Med denne forbedring kan administratorer eller flowudviklere vælge det statiske ANI-nummer (fra rullelisten over tilgængelige opkaldsnumre til indgangspunkter) eller variabelt ANI (variabel defineret som et gyldigt E.164-nummer med en gyldig tilknytning af et indgangsnummer) i Courtesy-tilbagekaldsaktiviteten i flowdesigner.
Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.
Januar 25, 2023
Optimer flow med fejlhåndteringsstier
Flowdesigner indfører en mekanisme til konfiguration af fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Denne funktion muliggør en fejludgang for hver aktivitet, så fejlene kan håndteres elegant som ønsket af flowudvikleren. Flowdesigner informerer flowudviklerne om de system- og aktivitetsfejl, der opstod under konfiguration af aktiviteter. Hvis flowet støder på andre fejl end disse foruddefinerede fejl, følger flowet den sti, der er defineret i noden Udefineret fejl for den pågældende aktivitet. Denne fejlnode angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under udførelse af flowet. Hvis der desuden ikke er konfigureret nogen fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet den standardsti, der er konfigureret i hændelseshandleren OnGlobalError under fanen Hændelsesflow. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.
Januar 10, 2023
Tilpasselig og responsiv header i Agent DesktopMed denne forbedring kan administratorer tilpasse rækkefølgen, placeringen og synligheden af widgets og handlinger i Agent Desktop overskriften. Agenter oplever bedre sidehovedrespons på tværs af forskellige skærmstørrelser.
Du kan finde flere oplysninger under advancedHeader.
21. december 2022
Salesforce CRM Connector-forbedringer
Integration af Webex kontaktcenter med Salesforce CRM-connectoren introducerer følgende nye funktioner:
-
Avanceret pop op-vindue og automatisk udfyldning af kundeposter: Denne funktion giver mulighed for dynamisk matchning af kundeposter baseret på CAD, der er videregivet (Caller Attribution Data), der er videregivet fra flowdesigneren i Webex Contact Center. Med denne forbedring introduceres felttilknytninger i aktivitetsposterne og ved oprettelse af en ny sag.
-
Synkronisering af omnikanaltilstand: Connectoren synkroniserer Salesforce-omnikanaltilstanden med tilstedeværelsesstatussen for Webex kontaktcenteragentskrivebord. Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere én interaktionstype ad gangen – enten Salesforce-omnikanal eller stemmekanal i Webex Contact Center.
-
Salesforce Actions-widget: Connectoren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger. Denne widget vises på skrivebordet, når agenten er tilsluttet ved stemmeinteraktion.
Følgende handlinger er tilgængelige:
-
Se/redigere aktivitetspost
-
Knyt til aktivitetspost
-
Opret sag
-
Live sagsnotater
-
-
Dynamisk status på proceslinjen (softphone-widget): Widgetproceslinjen i salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex Contact Center – tilgængelig og inaktiv tilstand, herunder inaktive koder, og opkaldstilstandsovergange, såsom indgående opkald, tilsluttede og afbrudte tilstande. Dette gør det muligt for agenterne at se deres live-status på proceslinjen uden at skulle åbne widgetten Webex kontaktcenter.
Du kan finde flere oplysninger i Integrer Webex kontaktcenter med Salesforce.
20. december 2022
Ændringslog og abonnement på ændringer i udviklerportalen
Udviklerportalen til Webex kontaktcenter har nu en API Changelog. Du kan abonnere på et RSS feed for at få de seneste oplysninger om API udgivelser, opdateringer og ændringer foretaget i API kontrakter, nedgradering af API'er og meget mere. Denne tjeneste leverer opdateringer direkte fra Webex kontaktcenterservicegrupper, der normalt ikke er inkluderet som en del af produktbemærkningerne.
20. december 2022
Agent Desktop API'er - API'er til opkaldskonsultation
Webex kontaktcenter tilbyder nu et ekstra sæt Agent Desktop API'er, der giver partnere og kunder mulighed for at konfigurere deres egne Agent Desktop og oprette opgaveaktiviteter. Disse Call Consult-API'er er:
-
Tilgængelige agenter API til blind overførsel/konsultation/konference: Henter den tilgængelige liste over agenter, som kan kontaktes med henblik på rådgivning, konference eller overførsel.
-
Meld samtale: En agent kan starte en konsulentopgave med en anden agent og omstille opkaldet, når det er nødvendigt.
-
Afvis/afslut konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at afvise en anmodning om konsulentopkald.
-
Accepter konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at acceptere en anmodning om konsulentopkald.
-
Konsulentkonference: Giver en agent mulighed for at føje en allerede konsulterende agent/et opkaldsnummer til opkaldet med kunden, så alle tre deltagere kan deltage i en konference.
Du kan finde flere oplysninger Webex Kontaktcenter for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.
13. december 2022
Automatiser klargøring ved hjælp af administratorkonfigurations-API'er
Der er spændende ting tilgængelige fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API'erne. Som virksomhed kan du nu automatisere klargøring for brugere og bruge vigtige kontaktcenterfunktioner.
De administratorrelaterede API'er, der er tilgængelige, er:
-
Brugere: Oprethold brugerenheder for at gemme grundlæggende brugerrelaterede oplysninger såsom navn, telefonnummer, e-mail-id, placering osv.
-
Brugerprofil: Brugerprofil er en udvidelse af brugerdata, der gemmer oplysninger såsom brugerabonnementer, ordrer, belønninger, præferencer osv.
-
Skrivebordslayout: Opret et Webex kontaktcenter Skrivebordslayout for at forenkle og spore de bevægelige dele af en kontaktcenteradministratorprofil, og du kan tilpasse det, så det passer til dine behov.
-
Globale variabler: Disse variabler kan konfigureres og er tilgængelige i alle facetter af Contact Center-økosystemet.
-
Arbejdstyper: Angiv og spor arbejdsstatus for et opkald, f.eks. når en linje er ledig, eller hvis et opkald er afsluttet. Dette hjælper dig med at vurdere, hvornår linjen er klar til at klare det næste opkald.
-
Lydfiler: Du kan uploade forudindspillede lyd-/musikbeskeder, der skal bruges som en del af dit flow. Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .
13. december 2022
Agent Desktop forbedring: Tilslutning af popover for en kontaktanmodning
En forbindelsespopover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt. Pop op-vinduet Forbinder efterfølges af en indgående kontaktanmodning, så agenten kan udføre en handling før tilstandsændringen. Agenten kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse på Agent Desktop.
Du kan finde flere oplysninger under Popover og Besvar et opkald.
01 december 2022
Understøt JSON-objekt som en variabeltype i flowstyring
Flowudviklere kan oprette brugerdefinerede variabler af typen JSON og bruge disse variabler i forskellige aktiviteter, f.eks. HTTP-anmodning, parse og angiv variabel. I HTTP-anmodnings- og parseaktiviteter kan du f.eks. udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variable.
Du kan finde flere oplysninger i Opret brugerdefinerede variabler i flowdesigner.
24. november 2022
Nye outputvariabler i QueueToAgent-aktivitet
Aktiviteten QueueToAgent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Følgende outputvariabler føjes til aktiviteten QueueToAgent:
-
Agenttilstand
-
AgentIdleCode
Ved at konfigurere denne aktivitet kan flowdesignere få oplysninger om følgende statusser i outputvariablerne Agentstate og AgentIdleCode:
-
Agenttilstand: Inaktiv og tilgængelig
-
AgentIdleCode: Møde, frokost, kaffe, pause osv.
Dette gør det muligt for flowdesignere at sætte kontakten i kø til den samme agent baseret på de inaktive koder, der er konfigureret på administrationsportalen. For inaktive koder, f.eks. frokost eller møde, kan flowdesignere dirigere opkaldet til en kø eller en anden agent. Du kan finde flere oplysninger i Kø til agent.
22. november 2022
Kontakt for at ringe til nummer, der er knyttet til indgangspunktet
Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner eller Customer Success Manager eller Cisco-support.
Denne funktion giver en agent mulighed for at indlede et konsulentopkald med en anden agent i en anden afdeling via et indgangspunkt. Agenten kan vælge det indgangspunkt, der er knyttet til opkaldsnummeret , fra rullelisten Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning . Med denne forbedring viser indstillingen Kø i dialogboksen Anmodning om omstilling kun køer. Indstillingen Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning viser alle indgangspunkter og adressekartoteknumre.
Når der foretages et konsulentopkald til et indgangspunkt, styrer flowstyringen denne konsultationsopkaldssession som et nyt opkald. Desuden kan flowstyringen tildele nye færdigheder, afspille IVR musik og kontrollere åbningstider for at placere konsulentopkaldet i den rigtige kø.
08. november 2022
Agent Desktop API tilbud
Webex Contact Center tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at konfigurere deres egne Agent Desktop med vores aktuelle portefølje.
Desktop API'er:
-
Agentlogon:Signerer agenten på skrivebordet og forhindrer dobbeltlogon, hvis der allerede findes en aktiv session.
-
Agentlog af:Logger agenten af skrivebordet og kan kun ringes op, når WebSocket Secure (WSS)-sessionen er blevet oprettet.
-
Ændring af agenttilstand: Agenten kan indstille en status for at angive deres tilgængelighed (tilgængelig, ledig, optaget osv.)
-
Genindlæs: Gør det muligt for agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt en bestemt agent og tilstand.
API'er til opgave- eller opkaldskontrol:
-
Hent opgave: Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.
-
Opret opgave: Opretter en vellykket opgave.
-
Acceptér opgave: Gør det muligt for agenten at acceptere enten en indgående eller en udgående anmodning.
-
Afslut job: Afslutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.
-
Hold-opgave:Sætter en opgave på hold, når agenten konsulterer.
-
Afvis opgave: Afviser en opgave og ændrer dermed agentens status til Tilgængelig.
-
Overførselsopgave: Overfører en opgave eller en chat til en anden agent.
-
Genoptag opgave: Genoptager en opgave, der er sat på hold.
Opkaldsoptagelse:
-
Sæt opkaldsoptagelse på pause: Sætter opkaldsoptagelse på pause, så agenten ikke registrerer brugerens personligt identificerbare oplysninger (PII).
-
Genoptag opkaldsoptagelse:Genoptager opkaldsoptagelse, når agenten er klar til at optage igen.
Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .
03 november 2022
Sikre variabler i flowstyring
Som flowudvikler kan du markere brugerdefinerede flowvariabler som sikre for at forhindre logføring af personligt identificerbare oplysninger (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variabler som agenter, der kan ses eller redigeres, for at styre præsentationen af disse variabler på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Sikre variabler.
03 november 2022
Regional mediesupport via Real Time Media Service (RTMS) stemmeplatform
Webex Contact Center understøtter regional medietilgængelighed via RTMS. Denne funktion gør det muligt for kundemedier (lyd og SIP-signaler) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor den Webex kontaktcenterlejer eller dens hjemmeadresse er placeret. Hvis du holder medierne lokale i et område, reduceres ventetiden, lydkvaliteten forbedres, og der leveres unikke regionaliserede mediekonfigurationer til multinationale installationer. Lejeren af Webex kontaktcenter er f.eks. defineret som et hjemmeområde i USA. Når et indgående opkald ankommer til et ikke-hjemmeområde, f.eks. Sydney i Australien, forbliver medietjenesterne lokale i området Sydney i Australien, og kun programkontrolsignaler er backhauled til det amerikanske hjemmeområde. Denne funktion er tilgængelig for understøttede RTMS-regioner som USA og Sydney, og yderligere regioner kommer online i slutningen af 2022.
Du kan finde flere oplysninger under Tilknytte et indgangspunkt.
03 november 2022
Webex kontaktcenterlancering i japansk datacenter
Webex kontaktcentertjenester er nu tilgængelige fra et nyt datacenter i Japan. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til det japanske datacenter for at klargøre lejeren i det japanske datacenter. Dette datacenter giver adgang til dedikerede VPOP'er baseret i Japan og gavner kunder i APJC, der har brug for talemedietjenester i denne region. Du kan finde flere oplysninger i artiklerne Guiden Opsætning af tjenester og Datalokalitet i Webex kontaktcenter .
31. oktober 2022
Omstillet partner som en kunde
Partnere kan nu onboarde en Webex kontaktcenterlejer til deres egen organisation ved at vælge indstillingen Jeg er kunde i guiden Ordreopsætning i Control Hub.
Partnere skal være opmærksomme på følgende begrænsninger, når de klargør lejeren til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:
-
Hvis det valgte driftsland er knyttet til datacentre i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun onboarde lejeren på standardplatformen. Partneren må ikke vælge undtagelsesplatformen. Du kan finde flere oplysninger om Webex kontaktcenterdatacentre i artiklen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
-
Hvis det valgte driftsland er knyttet til Canadas datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren til eget brug og derefter begynde at onboarde kundelejere. Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kundelejere.
28. oktober 2022
Nye og nytænkte illustrationer i Agent Desktop
Den Agent Desktop viser forbedrede og kontekstafhængige illustrationer, der er i overensstemmelse med den Webex produktpakke. Som en del af denne ændring vises en ny standardillustration på landingssiden.
27. oktober 2022
Forbedring af advarsel om grænseværdi
Med denne forbedring omfatter mailbeskeder, der genereres for tærskelbrud, nu det opdaterede tidsstempel og lejerens tidszone. Få flere oplysninger under Tærskelbeskeder i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12. oktober 2022
Understøttelse af variabler for de digitale kanaler
Webex Contact Center understøtter brugen af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens der opbygges flows til de digitale kanaler. Globale variabler defineres i Management Portal. Flowudviklere kan bruge disse variabler i flows til at angive og overføre værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcenteret. Hvis disse variabler er markeret som agentsynlige og agentredigerbare, gør denne funktion det muligt for agenter at få vist og opdatere værdier for disse variabler på Agent Desktop under kundeinteraktion. Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analysator til tilpasset rapportering. Alle variabler, der er angivet i hovedflowet, f.eks. globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige i de delte flows.
Du kan finde flere oplysninger under Variabel understøttelse af digitale kanaler.
4. oktober 2022
Agent Desktop forbedring – angiv en navigationslinjeside som landingsside
En ny egenskab isDefaultLandingPage
føjes til Desktop Layout JSON-filen. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at angive enhver navigationslinjeside som landingsside, når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere landingssiden på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.
Du kan finde flere oplysninger under Navigation (brugerdefinerede sider).
29. september 2022
Slette objekter permanent i Webex kontaktcenter
Webex kontaktcenterets administrative konfigurationer kan nu slettes permanent. Dette hjælper kunderne med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsfodaftryk og forbedre applikationens ydeevne. Før du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal du markere det som inaktivt. Du kan også med jævne mellemrum slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk fjernelse, som er på lejerniveauindstillingen.
Du kan finde flere oplysninger under Slette inaktive objekter permanent.
28. september 2022
Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige digitale kontakter for en lejer
Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive på kundelejeren. Maksimum for samtidig digital kontakt angiver denne værdi. Når lejeren når tærsklen, afviser den alle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes for at bringe antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærsklen. De samtidige digitale kontakter i kontaktcenteret omfatter chat, e-mail, SMS og sociale kanaler.
Denne funktion gælder for kunder, der bruger Webex Connect.
Værdien af Maksimum for samtidig digital kontakt er sat til 30 % højere end rettighederne til samtidig digital kontakt:
Maksimumgrænse for samtidige digitale kontakter = samtidige rettigheder til digital kontakt * 1,3
Værdien af samtidige digitale kontaktrettigheder er baseret på følgende formel:
Samtidige rettigheder til digitale kontakter = (Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) x 2 x 15
For nulforpligtelsesordrer er standardværdien for samtidige digitale kontaktrettigheder:
100 x 15
Kunder kan oprette en supportanmodning for at justere den maksimale grænse for samtidig digital kontakt for din lejer. Den maksimale grænse for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160.000.
Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidig digital kontakt i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten er tilgængelig i analysatoren. Du kan finde flere oplysninger i Overspændingsbeskyttelsesstatistikker i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28. september 2022
Konfigurer variabler, der vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol
Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at vælge systemmæssige, globale og lokale variabler, der skal vises i pop op-vinduet for taleopkaldsanmodninger og i ruden Interaktionskontrol.
Når variablerne er markeret som synlige på Agent Desktop, kan flowdesigneren:
-
Vælg de variabler, der skal vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol.
-
Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.
-
Tilpas den etiket, der er knyttet til variablen, når den vises på Agent Desktop.
Popover-variablerne giver korte oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenterne med at lære mere om kunder, før de interagerer med dem. Når et taleopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol. Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit:
-
Variabler, der kan vises på skrivebordet, i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
-
Pop op-vindue i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
-
Interaktionskontrol i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
28. september 2022
Avancerede køoplysninger og eskaler opkaldsdistributionsgruppe
Webex kontaktcenter understøtter nu disse nye flowkontrolaktiviteter:
-
Avancerede køoplysninger: Denne aktivitet viser realtidsoptællingen af agenter i tilstanden Tilgængelig og antallet af agenter, der er logget på for et bestemt sæt kvalifikationskrav. Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flowsekvensen.
-
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe: Denne aktivitet giver flowudviklere mulighed for at eskalere en kontakt i kø til næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver flowudvikleren bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden på kontakter.
Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.
14. september 2022
Agent Desktop forbedring – log ind med landekode
Agenter kan logge på Agent Desktop baseret på deres geografiske placering. De kan gøre følgende:
-
Vælg landekoden på en rulleliste, og indtast opkaldsnummeret i dialogboksen Legitimationsoplysninger til station.
-
Gem indstillingerne for stationens legitimationsoplysninger til fremtidige logon.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.
9. september 2022
Real Time Media Service-stemmeplatform (RTMS)
Webex Contact Center introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotor for Webex kontaktcenter. Fase et af den globale RTMS-udrulning omfatter understøttelse af Voice POP-baserede PSTN-tilslutningsmuligheder. Dette giver kunderne mulighed for enten at bruge PSTN (tjenesteudbydere), der leveres af partnere, eller udvide PSTN-tjenester, f.eks. Medbring din egen PSTN (ByoPSTN), fra deres PBX-installation (Private Branch Exchange) til kontaktcentret.
Understøttelse af yderligere tilslutningsmuligheder, f.eks. Webex Calling abonnementsbaseret PSTN (CCP eller LGW) og Cisco-bundtet PSTN tilføjes på et senere tidspunkt. Kundens berettigelse evalueres under onboarding, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer stemmekanal til Webex kontaktcenter og afsnittet Guiden Konfiguration af tjenester i artiklen Kom godt i gang med Webex kontaktcenter .
10. august 2022
Ændre stedet for en agent
Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt til en agent. Værdierne for teams og multimedieprofiler skal ændres i overensstemmelse hermed. Cisco anbefaler, at agentwebsteder opdateres inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Klargøring i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
5. august 2022
Forbedringer af flowdesigner
-
Til/fra-knappen Automatisk lagring for flows: Flowudviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af til/fra-knappen Automatisk lagring . Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flowdesigner automatisk de ændringer, der er foretaget i flowet hvert tredje sekund. Du kan finde flere oplysninger under Aktivere eller deaktivere indstillingen Automatisk lagring.
-
Vend et flow tilbage til den tidligere version: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at gendanne et flow til den tidligere udgivne version. Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og publicere flowet igen med en ny version. Du kan finde flere oplysninger i Tilbageføre et flow.
-
Eksport og import af flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at eksportere eller importere flowkontrolscripts på tværs af de samme eller forskellige lejere. Denne funktion gør det lettere for flowudviklere at replikere flowscripts end at skulle oprette flows. Du kan navigere til fanen Distributionsstrategi > Flows i Management Portal for at få adgang til funktionen Eksportér og importér flows. Du kan finde flere oplysninger i Eksportere og importere flows.
-
Kopiér og indsæt aktiviteter i flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang. Dette hjælper med at spare tid og kræfter til at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange. Du kan finde flere oplysninger under Kopiere og indsætte aktiviteter.
28. juli 2022
Timeout for skrivebordsinaktivitet
Denne funktion giver administratorer mulighed for at angive en timeout for inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette er med til at forhindre agenter og supervisorer i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer. En timeout på lejerniveau kan defineres i Indstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
og derudover kan administratorer også angive timeout på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne på lejerniveau. Du kan finde flere oplysninger underHvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en bestemt periode, får agenten besked via dialogboksen Forlænget inaktivitet . Dialogboksen med en nedtællingstimer vises et minut, før den konfigurerede timeout finder sted. Hvis du ikke klikker på knappen Forbliv logget på , før timeren udløber, logger Agent Desktop dig af. Du kan finde flere oplysninger under Timeout for inaktivitet i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
26. juli 2022
Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal
Administratorer kan nu konfigurere timeout på lejerniveau Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Værdierne kan konfigureres
.De understøttede kanaltyper er:
-
Telefoni-
-
Chat
-
E-mail
-
Social
Du kan finde oplysninger om konfiguration af RONA-timeoutværdier i artiklen Skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.
25. juli 2022
Tilpasse Webex kontaktcenterlejertidszone
Denne funktion giver en bruger mulighed for at vælge kontaktcenterlejertidszonen ved klargøring af et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af førstegangsopsætningsguiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Webex kontaktcenter.
25. juli 2022
Forbedring af skrivebordslayout
Med denne forbedring er nye funktioner, der frigives til skrivebordslayoutet, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret skrivebordslayout. Der kræves ingen administratorhandling for at anvende nye funktioner på teams, der bruger ikke-ændrede layout. De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer sin skrivebordssession eller logger på skrivebordet.
For teams, der bruger et brugerdefineret skrivebordslayout, skal administratorer regelmæssigt opdatere layoutdefinitionen for at inkorporere nye funktioner. Når administratorer får vist et ikke-ændret layout eller et team, der bruger et ikke-ændret layout, vises en meddelelse, der angiver, at nye skrivebordsfunktioner automatisk anvendes.
Du kan finde flere oplysninger under Skrivebordslayout i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
21. juli 2022
Agent Desktop forbedring – Føj illustration til opgavesiden
Der findes en ny egenskabsopgavePageIllustration i JSON-filen til skrivebordslayout. Den nye egenskab giver administratoren mulighed for at tilpasse illustrationen af den tomme opgaveside baseret på organisationspræferencer og brandjustering. Når en agent logger på, vises den konfigurerede illustration som baggrund på opgavesiden. Du kan finde flere oplysninger under taskPageIllustration.
18. juli 2022
WhatsApp til indgående kundepleje:
Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. WhatsApp-kanalen giver slutbrugere mulighed for at kontakte virksomheder som en ekstra valgfri kanal. For mere information, se Konfigurer WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- og administrationsvejledning.
Med WhatsApp-integration kan agenter svare WhatsApp-kontakter ved hjælp af Webex Contact Center-Agent Desktop. For mere information, se Administrer WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.
15. juli 2022
Agent Desktop forbedringer
-
Forbedring af brugeroplevelsen – etiket for engageret: Når en agent er i tilstanden Tilgængelig og accepterer en aktiv anmodning, viser tilstanden Tilgængelighed for agent en intuitiv etiket kaldet Engageret. Etiketten Engageret vises på Agent Desktop, når agenten har accepteret opgaven og har oprettet forbindelse til kunden. Når etiketten Engageret vises, kan agenten fortsat modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten. Du kan finde flere oplysninger i Agenttilgængelighedstilstande.
-
Agenters mulighed for at give feedback på deres skrivebordsoplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle Agent Desktop baseret på brugerfeedback. For at gøre det nemmere for agenter at komme med input, der hjælper os med at forbedre deres skrivebordsoplevelse, giver vi en feedbackmulighed i Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Navigationslinje.
13. juli 2022
Agentbaseret distribution
Agentbaseret distribution giver dig mulighed for at tildele dine kontakter en dedikeret agent eller en relationsansvarlig. Brug agentbaseret routing til at distribuere, sætte i kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.
Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcenteret? Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når kontakten ringer.
Kø-til-agent-aktiviteten i flowet muliggør agentbaseret routing. Agentens e-mail-adresse eller id i kø-til-agent-aktiviteten muliggør distribution af kontakter til foretrukne agenter.
Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at besvare opkald, og forbedre den overordnede kundeoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret routing.
13. juli 2022
Opdater agentfærdigheder i realtid
Når du opdaterer fagprofilen for agenter eller føjer færdigheder til en agentprofil, opdateres denne i realtid, uden at agenterne behøver at logge af eller på igen for at se opdateringerne. Du kan finde flere oplysninger under Teams.
7. juli 2022
Windows 11-understøttelse i Webex kontaktcenter
Webex Contact Center understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.
Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:
-
Fanen Control Hub i artiklen Systemkrav til Webex tjenester.
-
Afsnittene Understøttede browsere til Management Portal og Flow Designer Browserkrav i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
-
Afsnittet Browserkrav i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Afsnittet Systemkrav i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21. juni 2022
Agent Desktop forbedring – fejlmeddelelser, når udgående opkald mislykkes
Når et udgående opkald mislykkes, viser Agent Desktop nye fejlmeddelelser for følgende scenarier:
-
Et udgående nummer, der ringes op til af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden. Det kan f.eks. være problemer med opkaldsforbindelsen.
-
En agent afviser et udgående opkald. F.eks. når agenten er optaget af en anden interaktion.
-
En kunde afbryder et indgående opkald. Kunden annullerer f.eks. et indgående opkald.
-
En kunde besvarer ikke et indgående opkald. Et eksempel kunne være ringning, men kunden besvarede ikke opkaldet.
Du kan finde flere oplysninger under Foretage et udgående opkald.
16. juni 2022
Forbedringer af webtilbagekald
Ønsker du, at dine opkaldere skal indsende tilbagekaldsanmodninger fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgængelig nu.
Når en anmodning er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center modtager tilbagekaldsanmodningen og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til tilbagekald.
Partnere eller kunder skal opbygge og vedligeholde frontend og brugergrænseflade for at sende tilbagekaldsanmodningen. Muligheden for at annullere tilbagekaldsanmodninger, færdighedsbaseret distribution, planlægning og mekanismen for nyt forsøg er ikke tilgængelig i denne version.
Genkaldsrapporten i Analysator indeholder webgenkaldsrapporten med følgende felter:
-
Type tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være høflighed eller web.
-
Kilde til tilbagekald: Kilden til tilbagekald kan være websted, chat eller mobilapp.
Agent Desktop viser det nye tilbagekald ikon.
Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .
26. maj 2022
Dynamisk hurtig understøttelse af IVR
Flow Designer understøtter et enkelt IVR flow til håndtering af interaktioner på flere sprog baseret på kundens valg af sprog. Flow-udviklere kan konfigurere lydpromptvariablen i forskellige IVR aktiviteter, f.eks. Play Musik, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabel vælger de lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på det sprog, kunden har valgt under interaktionen.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Aktiviteter i opkaldshåndtering i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center
18. maj 2022
Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter
Konfigurationsbegrænsninger for Webex kontaktcenter er nu dokumenteret og publiceret. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter i kapitlet Kom godt i gang i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
9. maj 2022
Ændringer af administratorlicenser
Det er nu valgfrit at tildele en premium agentlicens til en administrator. Der er ingen licensomkostninger for administratorer, der ikke har adgang til agent- eller overvågningsfunktioner. Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler i Management Portal:
-
Agent Desktop
-
Rapportering og analyse
-
Opkaldsovervågning
-
Styring af optagelser
-
Realtid for data i agenttilstand
Du kan finde flere oplysninger om administratorlicensændringer under Webex Kontaktcenterdokumentation.
21. april 2022
Forbedringer af Agent Desktop
-
Fjernet baggrundsillustrationerne på landingssiden: Landingssiden har indtil videre vist nogle standardillustrationer som baggrund, når en agent loggede på Agent Desktop. Disse standardillustrationer fjernes, og agenter ser nu en landingsside uden illustrationer.
-
Omarranger faner i ruden Ekstra oplysninger: Agenter kan trække og slippe faner i ruden Ekstra oplysninger for at ændre tabulatorrækkefølgen. Denne funktion gælder for:
-
Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.
-
Yderligere faner i ruden Ekstra oplysninger. Agenten kan klikke på rullelisten Flere faner og derefter vælge den ønskede fane.
Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at en agent navigerer væk fra ruden Ekstra oplysninger, genindlæser browseren, rydder browserens cache eller logger af og logger på Agent Desktop igen.
Hvis du vil nulstille faner til standardrækkefølgen, kan agenter klikke på knappen Flere handlinger (), og vælg indstillingen Nulstil tabulatorrækkefølge .
Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.
For at aktivere denne funktion skal JSON-filen til skrivebordslayout indeholde følgende nye egenskaber:
-
Træk og slip-faner: Administratorer skal angive egenskabsværdien for trækbar til sand. Angiv desuden egenskaben comp-unique-id til en unik værdi for at identificere komponenten.
-
Nulstil tabulatorrækkefølge: Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for widgetkomponenten agentx-wc-flere-handlinger.
Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
-
12. april 2022
Rapporter om lagerovergang
Ni nye stemmebaserede standardovergangsrapporter er nu tilgængelige i Webex kontaktcenter. Disse rapporter har samme udseende og funktionalitet som Cisco Unified Contact Center Express-rapporter (CCX).
Få flere oplysninger under Overgangsrapporter i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
11. april 2022
Nye digitale kanaler frigivet med fuld generel tilgængelighed
De nye digitale kanaler frigives nu med fuld generel tilgængelighed.
Nye digitale kanaler – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i USA, Storbritannien, ANZ og EU. Kunder kan arbejde sammen med partnerne og kontoadministratorerne for at planlægge deres organisations onboarding og benytte de nye digitale kanaler.
Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:
-
Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe effektiv selvhjælp. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
-
Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
-
Pop op-vindue: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten udfører bestemte handlinger, f.eks. accepterer en kontaktanmodning eller svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.
-
Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et Flow.
-
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.
Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der opkræves ekstra gebyrer for følgende tjenester: automatiske interaktionsmeddelelser, SMS med kort kode, SMS med lang kode, gratis SMS og brug af robotter.
Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.
31. marts 2022
AutosvarMed Automatisk besvarelse kan en understøttet Webex opkaldsbaseret agentenhed (Webex Calling app eller MPP-telefon) automatisk besvare opkald. Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.
Funktionen kræver et abonnement for at Webex Calling.
Funktionsmåden for automatisk svar gælder for opkald, der modtages eller startes af en agent på Agent Desktop. Opkald, som agenter modtager, og som ikke administreres af Webex kontaktcenter, ringer som normalt, f.eks. fra agent til agent.
Administratorer bruger fanen Agentprofil i modulet Klargøring på Management Portal til at angive feltet Autosvar til Ja. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Agentprofil i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
30. marts 2022
Skift telefoniindstilling
På anmodning kan kunderne få adgang til en guidestyret arbejdsgang, der automatisk skifter telefoniudbyderen for lejeren. Det giver kunderne mulighed for at skifte mellem mulighederne VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderne skal have en planlagt nedetid for at skifte telefoniudbyder.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurere talekanal for Webex kontaktcenter.
16. marts 2022
Forbedring af brugeroplevelsen i guiden Opsætning af tjenester
Guiden Tjenesteopsætning er nu forbedret. Opsætningen af kontaktcentertjenesten passer til den nye brugeroplevelse. Der er ingen ændringer af konfigurationsindstillingerne, og de forbliver de samme som før.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.
03 marts 2022
Problemfrit kundeopgraderingsforløb fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center
Denne funktion giver kunderne, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migrationsarbejdsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:
-
Lejerkonfigurationer: Kunder kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i Webex kontaktcenter.
-
Historiske data: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på analysatordata, der er oprettet på deres ældre platform.
-
Opkaldsoptagelser: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på og downloade opkaldsoptagelser, der er oprettet på deres ældre platform.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overfør fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-udgivelser til Cisco Webex Contact Center.
Massehandlinger for Webex Contact Center
Med massehandlinger kan partnere og kunder bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex Contact Center i batches. Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage konfigurationsopdateringer i stor skala til deres lejer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Massehandlinger i Webex kontaktcenter.
15. februar 2022
Overspændingsbeskyttelse: maksimalt antal samtidige taleopkald for en lejer
Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktivt på kundelejeren. Værdien betegnes som Maksimal tærskel for samtidig stemmekontakt og kan åbnes under fanen Indstillinger i Management Portal. Når tærsklen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærsklen. De samtidige opkald i kontaktcenteret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).
Værdien af Maksimum for samtidig stemmekontakt er angivet til 30 % højere end Berettigelser til samtidig stemmekontakt:
Maksimum for grænse for samtidig stemmekontakt = Samtidige stemmekontaktrettigheder * 1,3
Værdien af Samtidige rettigheder til stemmekontakt er baseret på følgende formel:
Samtidige stemmekontaktrettigheder = [((Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR købte tillægslicenser]
For abonnementer uden binding er værdien af Rettigheder til samtidige stemmekontakter:
Samtidige rettigheder til stemmekontakt = [100 + antal IVR købte licenser]
Kunder kan oprette en supportanmodning for at reducere eller øge den maksimale grænse for samtidig stemmekontakt. Den maksimalt tilladte værdi for tærskel for samtidig talekontakt er 13000. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidige stemmekontakter i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten introduceres i Analysatoren. Du kan finde flere oplysninger i Overspændingsbeskyttelsesstatistikker i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Forbedring af færdighedsbaseret distribution
En ny metode til kontaktvalg – færdighedsbaseret kontaktvalg – introduceres i færdighedsbaseret distribution (SBR). Kunder kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter – Færdighedsbaseret kontaktvalg eller FIFO-baseret valg (First In, First Out). I færdighedsbaseret kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jævne mellemrum, så de matcher agentfærdighederne i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).
Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig. Når en agent er tilgængelig, opretter den matchende kontakt blandt de parkerede kontakter forbindelse til agenten efter prioritet, uanset kontaktens placering i køen. Den færdighedsbaserede metode til valg af kontakt reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agenternes produktivitet.
Som standard er færdighedsbaseret kontaktvalg aktiveret for kunder. Hvis kunderne vil aktivere FIFO-baseret kontaktvalg, skal de kontakte Cisco Support. Du kan finde flere oplysninger under Valg af færdigheder baseret på kontakter i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
11. februar 2022
Agent Desktop forbedring - Omarranger ikoner på den vandrette overskrift
Der føjes en ny egenskabsheaderActions til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at ændre standardrækkefølgen af ikonerne i den vandrette overskrift på Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Udgående funktion) og (3) (Meddelelsescenter) ikoner.
headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],
Der skelnes mellem store og små bogstaver i egenskaben headerActions.
Hvis du vil fjerne overskriftsikonerne og deres tilknyttede funktionalitet fra Agent Desktop, skal administratoren fjerne egenskabsværdierne.
Du kan finde flere oplysninger i headerActions i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Datoformatindstillinger for feltet Interval i analysatorrapporter
Standarddatoformatet for feltet Interval i analysatorrapporterne er mm/dd/åååå
. Med den nye forbedring giver Analysator brugerne mulighed for at vælge forskellige datoformater til intervalfeltet i lighed med andre felter i rapporterne.
Tidligere var tilpasning af datoformat kun tilgængelig for profilvariabler.
Få flere oplysninger i Skift datoformat for intervalfeltet i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10. februar 2022
Håndter ugyldige DTMF input i IVR undersøgelser efter opkald
Webex kontaktcenter kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF (dual-tone multifrequency) inputsvar fra kunder under IVR undersøgelser efter opkald. Flowudviklere kan konfigurere parameteren Timeout i afsnittet Avancerede indstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigneren for at definere den maksimale varighed (i sekunder), som systemet venter på DTMF input fra kunderne. Desuden kan administratorer konfigurere følgende IVR indstillinger for Webex kontaktcenter under fanen Indstillinger for spørgeskema i spørgeskemaet til undersøgelsen efter opkald i Webex Experience Management:
-
Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt: Administratorer kan vælge en værdi på rullelisten Maksimalt ugyldige input og timeout tilladt for at angive det maksimale antal gange, systemet tillader ugyldige eller ingen input-svar fra kunder.
-
Lydfiler til beskedmeddelelser: Administratorer kan overføre lydfiler for at afspille notifikationsmeddelelser for henholdsvis ugyldigt input DTMF, timeout for indtastning og maksimalt antal overskredne nye forsøg.
Hvis en kunde angiver et ugyldigt input eller ikke angiver input til et undersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeoutperiode, afspiller kontaktcenteret lydmeddelelsen for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout og afspiller derefter det samme undersøgelsesspørgsmål for kunden. Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcenteret den tilsvarende lydbesked til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takkemeddelelsen for at afslutte undersøgelsen.
Du kan finde flere oplysninger under Valider DTMF inputsvar i IVR undersøgelse efter opkald i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.
07 februar 2022
Globale variabler i Webex Contact Center
Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af klargøringsmodulet i Management Portal. Administratorer kan angive de globale variabler som agentsynlige og agentredigerbare for at gøre dem tilgængelige for agenter via Agent Desktop. Derudover kan administratorer indstille variablerne som rapporterbare for at inkludere dem i analysatorrapporter. Flowudviklere kan bruge de globale variabler i flows til at angive og overføre værdier i konteksten for interaktioner, der er behandlet i kontaktcenteret. Hvis en agent opdaterer en agentredigerbar global variabelværdi, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i analysatoren til rapportering. Med denne funktion kan administratorer definere globale variabler, der kan rapporteres , og bevare dem på tværs af Webex Contact Center-komponenter.
Du kan finde flere oplysninger under Globale variabler i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Flowudviklere kan ikke længere oprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjælp af flowdesigneren. Tilpassede flowvariabler forbliver ikke-rapportérbare.
28. januar 2022
Portal til Webex kundeoplevelse for udviklere
Portalen Webex Customer Experience for Developers gør det muligt for tredjepartsudviklere at få adgang til Webex kontaktcenter og områder som AI (kunstig intelligens) og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen via programmering. Portalen indeholder REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), meddelelser og SDK'er (softwareudviklingssæt) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen. Udviklere kan blive fortrolige med API'erne ved at bruge de API referencedokumenter, eksempelkode og funktionen Prøv det , der findes på portalen, til at bygge kundeoplevelsesapps.
Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye version:
-
Automatiseret integrationsproces: Gennem integrationer kan udviklere anmode om tilladelse til at aktivere CX-API'er (Customer Experience). Udviklere kan nu nemt registrere og administrere integrationer via mine apps i Webex Contact Center Developer-portal.
-
Opgavewebhooks: Udviklere kan modtage meddelelser i realtid om opgavehændelser via opgavewebhooks.
-
Multimedieprofiler API: Et nyt CRUD-API slutpunkt for multimedieprofiler (Opret, Læs, Opdater og Slet) er nu tilgængeligt.
-
Vejledning i hastighedsbegrænsning: Der findes en ny vejledning i hastighedsbegrænsning på dokumentationen til Webex kontaktcenter for udviklere.
-
Godkendelsesvejledning: Hvis du vil godkende, at apps får adgang til ressourcer, skal du se dokumentationen til godkendelsesvejledningen på portalen til Webex kontaktcenter for udviklere.
Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .
22. januar 2022
Understøttelse af E.164-format til internationale opkald i Webex Contact Center
Webex Contact Center understøtter formatet E.164 telefonnummer til internationale opkald for agenter og supervisorer. Dette er ud over det IDD-format (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefoniindstillinger i Webex kontaktcenter.
Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-indstillinger for Webex Contact Center – leveret af Cisco Bundtet PSTN, Service Provider PSTN, Medbring dit eget PSTN (BYO PSTN), Medbring dit eget PSTN med lokal gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).
Webex Contact Center understøtter E.164 formatet i følgende scenarier:
-
Indgående opkald: Kontaktcenterkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-formatet til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.
-
Agentlogon: Agenter kan logge på Agent Desktop ved at indtaste opkaldsnumre i E.164 formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksen Station-logon . Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet til deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald. Du kan finde flere oplysninger i Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.
Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af opkaldsnummeret for en agent under Rediger en bruger (agentindstillinger) i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
-
Viderestilling, konsultation og konferenceopkald: Agenter kan angive opkaldsnumre i E.164-format (ud over IDD-formatet) i dialogboksene Anmodning om omstilling og Anmodning om konsulter for at påbegynde omstillings-, konsulent- eller konferenceopkald med agenter, der befinder sig i andre geografiske områder. Du kan finde flere oplysninger under Omstille et opkald og starte et konsulentopkald i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af telefonnumre i virksomhedens adressekartotek under Adressekartoteker i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
-
Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Agenter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved hjælp af telefonnumre i E.164 formatet ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, tilbagekald og udgående kampagneopkald. Du kan finde flere oplysninger i Foretag et udgående opkald i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
-
Overvågning af supervisoropkald: Supervisorer kan nu angive tilbagekaldsnummeret for opkaldsovervågning, bryde ind og hviskecoaching i E.164 formatet ud over IDD-formatet. Du kan finde flere oplysninger under Overvåg opkald og Opret eller rediger en overvågningsplan i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande over hele verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere latenstider, da turen frem og tilbage med taletelefoni, kan være en faktor i matrixen for oprindelses til afslutning.
22. december 2021
Bevar dashboardfiltre i APS og Management PortalWebex kontaktcenter gemmer de filtre, der er angivet på hver fane i APS (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop og Management Portal, i browsercachen. Cachelagring af filtrene på hver fane sparer den tid, det tager agenter at indstille filtre, hver gang de skifter fane, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.
De filterændringer, der foretages af en bruger, gemmes i browserens cache på brugerens computer for det specifikke bruger-id. De filtre, som brugeren angiver, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger på kontaktcenteret igen Webex samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browserens cache.
Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport, Agentstatistik - historisk rapport ogAgentstatistik efter tilstand - historisk rapport i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
Denne forbedring gælder for Agent Desktop- og administrationsportalen, men ikke for analysatorrapporterne.
Bevar kolonnebredde i tabelrapporter
Analysatorbrugere kan ændre kolonnebredden i tabelrapporter dynamisk, når de kører rapporter. Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gør det nødvendigt for brugerne at ændre størrelsen på kolonnerne igen.
Med den nye forbedring gemmer Webex kontaktcenter den ændrede kolonnebredde i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-id. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger af og logger på Webex kontaktcenter igen med den samme browser. Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browserens cache, hvis det er nødvendigt.
Få flere oplysninger under Skift rapportkolonnebredde i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Denne forbedring gælder ikke for afsnittet Tærskelbeskeder .
Heltalsformat for håndterede kontakter
Tabelrapporter i Analysator er forbedret for at vise antallet af kontakter, der håndteres, i heltalsformatet. Dette gælder for følgende kolonner:
-
Kontakter behandlet
-
Indgående kontakter behandlet
-
Udgående kontakter håndteret
Rapporterne viste tidligere dataene i decimalformat.
15. december 2021
Forbedringer af Agent Desktop
-
Bevar data for aktuel agent Opgave: En ny egenskab
stopNavigateOnAcceptTask
føjes til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan angive egenskaben tilSandt eller
Falsk.
-
Sand:
Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare data, der ikke er gemt, og som angives for den aktuelle opgave. -
Falsk:
Flytter fokus til den netop accepterede opgave. Dette er standardværdien.
Du kan finde flere oplysninger under Egenskaber på øverste niveau for JSON-layout i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
-
-
Understøt specialtegn i opkaldsnummer til opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret for udgående opkald, viderestillingsanmodninger og konsulentanmodninger.
Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til feltet Opkaldsnummer eller tastaturet, beholder Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og :)).
Du kan finde flere oplysninger under Administrer taleopkald i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
-
Forbedring af brugeroplevelsen - Etiketter for pop op-vinduer til indgående opkald: Der vises nye etiketter på pop op-vinduer for indgående opkald, så opkaldstypen er nem at identificere. Etiketterne forbedrer også tilgængeligheden for synshæmmede brugere.
Derudover vises Agent Desktop og Som henholdsvis ikonerne Tilbagekald og Kampagneopkald.
Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:
Opkaldstype
Etiket
Ikon
Indgående taleopkald
Indgående opkald
Genkald
Genkald
Udgående prøvekampagneopkald
Kampagneopkald
Udgående opkald
Udgående opkald
Du kan finde flere oplysninger under Opgaveliste i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
03 december 2021
Tilføjelser til lokaliseringsunderstøttelse i Analysator
Analysator understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet.
30. november 2021
Understøt flere sprog til undersøgelser efter opkald
Kontaktcenterkunder kan give feedback via undersøgelser efter opkald drevet af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail-/sms-undersøgelseskanaler.
Hvis du vil vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkald, kan flowudvikleren bruge variablen Global_language
eller vælge til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger i afsnittet Sprogindstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigner. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, falder undersøgelsen tilbage til at bruge standardsproget engelsk (USA).
Du kan finde flere oplysninger om de understøttede sprog, og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, under Sprogindstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
-
For eksisterende flows nulstiller aktiveringen af funktionen Tilsidesæt sprogindstillinger sproget for alle tale- og e-mail-/sms-undersøgelser til engelsk (USA). Kunderne skal redigere eksisterende flows ved at aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger og derefter vælge det brugerdefinerede sprog) for at fortsætte med at bruge et brugerdefineret sprog.
-
Parametrene
Foretrukket sprog
ogAngiv til variabel
fjernes fra feedbackaktiviteten.
Støt velkomst- og takkebeskeder i undersøgelser efter opkald
Administratorer kan konfigurere spørgeskemaer til undersøgelser til at afspille velkomst - og takkemeddelelser i begyndelsen og slutningen af IVR undersøgelser efter opkald. Hvis du vil aktivere disse meddelelser i en undersøgelse, skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i velkomstnoten og takkenoten , når undersøgelsesspørgeskemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.
Velkomst - og takkemeddelelserne afspilles på det samme sprog, som er angivet i flowdesigneren for undersøgelsen, og vælges af kunden. Hvis disse meddelelser ikke er konfigureret og derfor ikke er tilgængelige på det angivne sprog i undersøgelsesspørgeskemaet, springer kontaktcenteret meddelelserne over og afspiller kun undersøgelsesspørgsmålene uden meddelelserne.
Supportvariabler for brugerdefinerede forhåndsudfyldninger i undersøgelser efter opkald
Webex kontaktcenter understøtter yderligere data (f.eks. Kundenavn: John, Land: USA) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan videregives til Webex Experience Management, der skal gemmes som en del af undersøgelsessvardata.
Hvis Webex kontaktcenter skal kunne overføre yderligere data til Webex Experience Management, skal administratoren oprette brugerdefinerede forhåndsudfyldte spørgsmål i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management. Desuden skal flowudvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøgleværdipar i feedbackaktiviteten i flowdesigneren. Flowudvikleren skal angive visningsnavnet på spørgsmålet i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgleparameter for den tilsvarende variabel i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.
Webex kontaktcenter videregiver derefter de yderligere data til Webex Experience Management, der gemmes som en del af undersøgelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne proces gør undersøgelsessvar mere kontekstafhængige og hjælper med at få dybere dataindsigt ved hjælp af widgetten Customer Experience Analytics.
Du kan finde flere oplysninger under Variable passerer i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
22. november 2021
Nye digitale kanaler i Webex kontaktcenter i APJC-regionen
Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i APJC-området via imimobile-integration.
Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:
-
Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
-
Bot Builder: Ved hjælp af Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task bot og integrere den via et flow.
-
Følgende funktioner understøttes for nylig:
-
Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
-
Pop op-skærm: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord ved bestemte handlinger, f.eks. accept af kontakten, når agenten svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.
-
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.
-
Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester - automatiserede interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbrug.
Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Bemærk: De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (General Availability). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for at få flere oplysninger.
15. november 2021
Webex Lancering af kontaktcenterplatform i Frankfurts datacenter
Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland knyttet til Frankfurt-datacenteret. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.
OEM-integration (Original Equipment Manufacturer) til Calabrio valideres i øjeblikket til den nye platform og vil snart være tilgængelig.
11. november 2021
Aktiver virtuel agent til tale for at håndere situation uden brugerinput
Virtuelle agenter til tale kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (tale og DTMF) fra brugeren inden for et angivet tidsrum. Flowudviklere kan indstille timeout for intet input og antallet af forsøg, der skal foretages, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i de avancerede indstillinger for aktivitet med den virtuelle agent:
-
Timeout for intet input: den varighed (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput.
-
Maks. antal forsøg med intet input: antallet af gange, som den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.
Aktiviteten med den virtuelle agent giver en ny outputvariabel ErrorCode
til at angive timeouthændelsen eller fejlstatussen.
Den standardfejlmeddelelse, der i øjeblikket afspilles på engelsk (USA), vil ikke længere blive afspillet for brugerne. Hvis du vil afspille en lydmeddelelse for at give brugerne besked om en fejl, skal flowudviklere inkludere en afspilningsmeddelelsesaktivitet i flowet, der bruger outputvariablen ErrorCode
fra Virtual Agent-aktiviteten.
Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
26. oktober 2021
Forbedringer af Agent Desktop
-
Start udgående opkald fra Agentinteraktionshistorik: En agent kan starte et udgående opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.
Du kan finde flere oplysninger i Historik over agentinteraktion i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
-
Tilføjelser til understøttelse af lokalisering: Agent Desktop understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet. Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse gælder i øjeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse for Analysator.
18. oktober 2021
Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks
Standard-agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysefunktionen for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.
Detaljeudledningen er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Adgangsrapporter og dashboards via browserlinks i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27. september 2021
Regionale VPOP-indgang i eksterne lande
Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center via datacentre i Australien og USA, kan konfigurere, at følgende eksterne lande skal indgå i deres lokale VPOP (Virtual Point of Presence). Kunderne bestiller typisk landene i A2Q-installationsvalideringsfasen (Approach to Quality).
Webex Contact Center Data Center |
Yderligere understøttede lande |
---|---|
Australien |
Singapore Indonesien Malaysia Filippinerne Thailand Vietnam |
USA |
Mexico Brasilien Chile Argentina Peru Columbia |
Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager-installationsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling-installationer.
Konfiguration af VPOP'er i disse lande afhænger af aftaler i området, med en oprettelsetid for VPOP på 60 dage.
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere områder (enten lande eller dele af lande) for agenter og personer, der ringer op. Følgende scenarier understøttes:
-
Personer, der ringer, er fra ét område, og agenter er i flere regioner.
-
Personer, der ringer, og agenter er i flere områder
I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald. Når det gælder indgående opkald, ringer opkaldet til CCP (Cloud Connected PSTN) eller LGW (Local Gateway). Disse opkald distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne konfigureres med nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Understøttelse af flere områder i Vejledning i onboading af Cisco Webex Contact Center.
24. september 2021
Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop
Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.
Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured
, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Webex App fra Agent Desktop understøtter ikke opkaldskontrol. For at modtage og foretage opkald skal agenter bruge den eksterne, ikke-integrerede Webex App. Få flere oplysninger ved at se Opkaldsapps.
Du kan få adgang til Webex-funktionen i Agent Desktop i afsnittet Webex app (Webex) i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
Forbedringer af Agent Desktop
-
Standard-DN/lokalnummer for agent
Hvis standard-DN for agenten konfigureres af administratoren i Management Portal (
), udfyldes standard-DN på forhånd i følgende felter i dialogboksen Station-logon , når agenten logger på Agent Desktop:-
Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)
-
Lokalnummer
Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (
), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.
-
-
Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper
En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere vedvarende faner skal en administrator angive følgende attributter for
md-faner
:-
Angiv
Permanent valg
tilSand
. -
Angiv et entydigt id for
Fane-id
.
Eksempel:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanerne sammen i containeren" }, }
Når
md-faner
er indstillet til at være permanente ("permanent valgt": sand
), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.
Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
-
-
Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)
Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.
Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rapporter over agentpræstationsstatistik i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .
20. september 2021
Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter
To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i dashboardet Kontaktcenteroversigt - Realtid i analysatoren og også på fanen Oversigt på siden Statistik over agentpræstation i Agent Desktop.
De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Oversigt over kontaktcenter – realtidsdashboard i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter
Analysebrugergrænsefladen giver nu brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.
Få flere oplysninger ved at se Tilpas rapportoversigt i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 september 2021
Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet
Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdighederog opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.
Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
17. august 2021
Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center
Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunderne få adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex kontaktflow for kontaktcenter 1.0. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mail-arbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.
Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.
09 august 2021
Selvbetjeningsindstillinger for lejere for kontaktcenteradministratorer
Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.
I overensstemmelse med denne forbedring er fanen Indstillinger i Control Hub omorganiseret og opdelt i følgende underfaner:
-
Generelt: Gør det muligt for administratorer at synkronisere brugere mellem Control Hub og Management Portal, giver oplysninger om din organisations tjenesteoplysninger og giver adgang til Management Portal for avancerede konfigurationer. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex Contact Center.
-
Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.
-
Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfiguration af talekanal til Cisco Webex Contact Center.
-
Skrivebord: Gør det muligt for administratorer at administrere og konfigurere talekanalfunktioner for Agent Desktop og Automatisk afslutningsinterval og timeout for gendannelse af mistet forbindelse. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.
03 august 2021
Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter
Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. Du kan finde flere oplysninger om de tilgængelige indstillinger for disse kunder i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.
27. juli 2021
Nye digitale kanaler i Webex Contact Center
Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.
Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:
-
Flow Builder: Flow Builder er en editor, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmerings- eller scriptingindsats. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
-
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et flow.
-
Følgende nye funktioner understøttes nu:
-
Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter distribueres til agenter baseret på kvalifikationskrav for at imødekomme det bedste match på det pågældende tidspunkt i flowet.
-
Pop op: Et pop op-vindue er et vindue eller en dialogboks, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.
-
-
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.
-
Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.
De nye digitale kanaler er frigivet i en kontrolleret GA (generel tilgængelighed). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også.
Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
26. juli 2021
Importér og eksportér rapporter
Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.
Forbedret visning for grupperede rapporter
Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.
19. juli 2021
Skjul inaktive brugere
Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere , vises inaktive brugere i lejeren ikke.
Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop
Fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger på Agent Desktop viser pop op-vinduer, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.
17. juli 2021
Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud
Som standard er en kunde berettiget til to IVR portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer et tilføjelsesprogram til IVR port, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR portlicenser, så der kan hostes et større antal sessioner på IVR.
Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent
Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere anvendte Virtual Agent som standard sproget en-US. Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.
Parametre for virtuel agent
Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene overfører ekstra tilpassede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.
Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område
Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunder kan angive område-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex kontaktcenter, dirigeres til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet Region .
Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald
En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info-aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.
06 juli 2021
Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter
Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger om de trin, der kræves til onboarding, i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI til OEM-kunder
Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt. Kunder kan nu angive projekt-id'et og område-id'et, når de opretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.
Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management
Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.
Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:
-
Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.
-
Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.
-
Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.
Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin
skal bruges i processen og indstilles til sand
for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.
21. juni 2021
Standard-ANI for indgående opkald
Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. På rullelisten Standardudgående ANI under fanen Indstillinger i modulet Klargøring i Management Portal vises alle eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.
Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.
Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.
16. juni 2021
Forbedring af link på pop op-skærm i Agent DesktopPop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Teksten i det nye felt Screen Pop Desktop Label i Flowdesigner er visningsteksten for hyperlinket på Agent Desktop.
08 juni 2021
Forbedringer af Agent Desktop-
RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-tilstand.
-
Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenterne med at identificere den korrekte post i adressebogen, så de kan vælge, hvornår de udfører en konsultation eller en samtale under et taleopkald.
-
Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af siden Cisco Webex profil. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.
-
Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.
-
Forbedring af brugeroplevelse:
-
Mediekanalskiltet i afsnittet Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har kapacitet allokeret til.
-
02 juni 2021
Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter
Hvis en kunde før denne forbedring købte Bundle 2: Adgang til indgående gratisnumre med tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN til kontaktcenter, skulle kunden konfigurere alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.
Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex kontaktcenterfakturering beregnes ud fra opkaldsmængder på alle gratisnumre.
Følgende rapporter over licensanvendelse er forbedret for at hjælpe med at klassificere gratisnumre og gratisnumre:
-
Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette er vejledende for brugen af pakke 2: Adgang til indgående gratisnumre. En opdeling af Maks. samtidige gratisopkald viser sammensætningen af de opkald, der blev forbundet til agenten, IVR system og kø, når maksimumværdien blev observeret. Derudover angiver rapporten de samtidige opkaldsmængder, der blev observeret på betalingsnumre på det tidspunkt, hvor maks. samtidige gratisopkald blev observeret. En opdeling af samtidige afgiftsbelagte opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR systemet og køen.
-
Rapport over historisk licensbrug: Denne rapport viser det maksimale antal samtidige gratisopkald for de seneste måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.
01 juni 2021
Forbedringer af Agent Desktop-
Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.
-
Forbedringer af brugeroplevelse:
-
Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.
-
Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogen forbliver læsbart.
-
Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevares valget af fanen Pop op-skærm.
-
24. maj 2021
Filtre i kørselstilstanden
Analysatorbrugergrænsefladen tilbyder filtreringsfunktioner, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.
28. april 2021
Tjenestedetaljer i Control Hub
En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet Tjenestedetaljer indeholder følgende oplysninger:
-
Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.
-
Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien
Ny platform
, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform. -
Digital kanal: Værdien
Indbygget digital,
der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, efterhånden som der i fremtiden introduceres flere tilbud om digitale kontaktcenterkanaler. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter. -
Talekanal: Værdien
Webex Calling-integreret,
der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger denintegrerede
Webex Calling-platform, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen. -
Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser
Webex Contact Center PSTN
,Webex Calling (CCP og lokal gateway)
ellerTale-POP-bro
for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.
08 april 2021
Forbedringer af Agent Desktop
-
Søgning i tilgængelighedstilstand:En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter tilgængelighedstilstanden, der skal vises i den vandrette overskrift på Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.
-
Indstillinger for opgaverude: Ruden Opgaveliste i Agent Desktop indeholder følgende indstillinger:
-
Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.
-
Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).
-
-
Specialtegn understøttet for opkaldsnummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ og -) til tekstboksen Opkaldsnummer eller Lokalnummer , fjernes specialtegnene, når oplysningerne indsendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:
-
Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)
-
Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)
-
Kontaktanmodning (kaldt nummer)
Det eneste understøttede specialtegn er +.
-
-
Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:
-
dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på
sideniveau
eller på sammensætningsniveau,
reagerer eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:-
Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.
-
Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.
-
-
Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien
NOT_RESPONSIVE
frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet somNOT_RESPONSIVE
, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, skal du bruge egenskaben responsive .
-
30. marts 2021
Processammenkædning
GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.
25. marts 2021
Prioritering af opkaldPrioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.
09 marts 2021
Forbedringer af Agent Desktop-
Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.
-
Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.
-
Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.
-
Agentoverførsel til et indgangspunkt: Før denne forbedring kunne en agent, hvis han var på et opkald med en kunde på et workflow, overføre opkaldet til en anden agent i samme workflow. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.
Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.
Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.
08 marts 2021
Download opkaldsoptagelser
Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.
Februar 2021
Ny clouddataplatform, der leverer historiske data og realtidsdataEn ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.
Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.
Globale routingtilsidesættelser
En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.
Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent
Brugeroplevelsen på Control Hub til oprettelse og redigering af Chat- og Virtual Agent-skabeloner forbedres for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.
Januar 2021
Fagbaseret distribution
Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.
Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.
Forbedringer i anvendelighed af processtyringBrugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:
-
Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.
-
Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktionalitet er tilgængelig i flowstyringsbrugergrænsefladen, når brugeren har valideret et flow og klikket på knappen Udgiv flow :
-
Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.
-
Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.
-
-
Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.
December 2020
Blandede multimedieprofiler
Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.
Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:
-
Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan maksimalt konfigurere én stemme, fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt.
-
Blandet realtid: Kontakter fra kun én mediekanal i realtid (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et givet tidspunkt sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et givet tidspunkt.
-
Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.
Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.
Supervisorfunktion til at logge af agenter
Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, som ikke håndterer nogen aktive kontakter. det vil sige agenter, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.
Flowdesigner
Et helt nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første version understøtter flow, der håndterer stemmekontakter. Disse flow styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.
Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste
Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:
-
Tekst-til-tale: Denne funktionalitet konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturligt lydende, syntetisk menneskelig tale, der kan afspilles dynamisk for en opkalder.
-
Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow-funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.
-
Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemmekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agentens indgriben.
-
Afbryd kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde forbindelsen til en kontakt på IVR.
Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:
-
IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.
-
CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.
Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:
-
IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport angiver driftsmetrikkerne for selvbetjening, som omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjening og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.
Virtuel agent – tale
Kunder kan nu tilbyde opkaldere en samtalebaseret IVR-oplevelse ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de uhåndterlige DTMF-baserede IVR menuer; i stedet kan de tale for selvbetjening.
Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontooplysningerne i Control Hub. Når kontooplysningerne er konfigureret, giver routingstrategien mulighed for at oprette forbindelse til en virtuel Dialogflow-agent for at drive IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.
Fravalg af kø og anslået ventetidDenne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.
Høflighedstilbagekald
En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.
Overførsel af udgående opkald til kø
En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.
Udgående opkald – ANI
En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).
Sæt på pause, og genoptag
En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.
Skift team uden at logge af Agent Desktop
En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.
Agent Desktop-funktioner
Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:
-
Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.
-
Timer for agenttilstand og Tilsluttet timer: Timeren for agenttilstand viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.
-
Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.
-
Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.
-
Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.
-
Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.
-
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten på en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger, baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.
-
Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.
-
Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.
-
Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.
-
Download fejlrapport: Hvis en agent oplever problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så vedkommende kan undersøge problemet.
-
Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.
-
Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.
-
Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.
-
Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:
bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.
-
Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.
-
Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:
-
Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.
-
Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.
-
-
Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).
-
Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.
-
Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.
-
Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.
-
Ruden Historik for agentinteraktion viser detaljer om tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de sidste 24 timer på tværs af kunder.
-
Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakthistorikken konsolideres for alle digitale kanaler, mens historikken for Stemme er begrænset til stemmekanalen.
-
Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede skærmstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixel eller højere. Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.
Layout af skrivebord
Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.
Der findes to typer layout af skriveborde:
-
Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.
-
Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.
Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:
-
Titel og logo
-
Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets
-
Beskedtimer og maksimale antal meddelelser
-
Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets
-
Vedvarende widgets: Enhver brugerdefineret widget kan defineres som vedvarende. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.
-
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten på en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.
Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:
-
IVR-transskription
-
Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne
-
Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)
Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:
-
CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere oplevelser med virksomheden og interagere hensigtsmæssigt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.
-
Customer Experience Analytics (CEA): Viser den overordnede puls for kunder eller agenter via branchestandardmetrics som NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores inden for Experience Management.
Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.
Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.
RONA-pop op-vindue
Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:
-
Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.
-
Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.
Ny URL-adresse til analysefunktionen
Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Brug af Webex Contact Center med Webex Calling
Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det muligt for agenter at logge på med deres Webex Calling lokalnummer og være eksterne på understøttede Webex Calling enheder og klienter og muliggøre on-net-opkaldsoverførsler til interne brugere på begge løsninger, der tilsidesætter PSTN og sparer vejafgifter.
Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):
-
Webex Calling-bordtelefon
-
Webex Calling-skrivebordsapp (pc-lyd)
-
Webex-mobilapp på mobiltelefonen
-
Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)
Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center
Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.
Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller SBC (Session Border Controller) sammen med Webex Calling, at integrere med Webex kontaktcenter.
OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner
Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.
Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.
Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.
Kanaler for meddelelser på sociale medier
Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Det er asynkront og personligt; Sociale messaging-apps er allerede velkendte for kunderne som et middel til at kommunikere med venner og familie.
Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunder kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Derudover kan sociale messaging-samtaler integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunderne mulighed for at få selvhjælp, før de dirigeres til en live agent, ligesom i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.
Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS skal kunderne skaffe et eller flere SMS numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integration skal kunderne have en Facebook-side.
Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring
BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) med Webex kontaktcenter, udnytte BRE-data gennem flowstyring for deres organisation.
Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center
Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.
Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.
Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.
Ekstern administratorsupport i flowdesigner
Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flow ved hjælp af flowdesigner. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.
Sikkerhedspolitik for indhold
Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.
Vi deler oplysninger om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart kommer. Cisco kan foretage ændringer af de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.
December 2024
Fjern kontaktfærdigheder ved blind overførsel af agenter
Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne færdigheder hos en kontakt i kø, når agenten foretager en blind overførsel til en kø. Denne funktion gør det muligt for flowdesignere at aktivere til/fra-knappen (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i køkontaktaktivitet.
Dette gør det muligt for den overførte kontakt ikke at have nogen færdigheder. Kontakten tilbydes til den agent, der har været længst ledig i den overførte kø.
Introduktion af samtykke til cookies til Livechat-widget
Vi er glade for at kunne meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders valg om beskyttelse af personlige oplysninger ved at give dem mulighed for udtrykkeligt at give samtykke til cookies, der er gemt af vores Livechat-tjeneste, før de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds URL-adresse til beskyttelse af personlige oplysninger til widgetten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfri konfiguration påvirker ikke eksisterende widgets, der er oprettet indtil videre (dvs. cookies indlæses ved sidebesøg). Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunder acceptere cookies, før chatsessioner startes.
Vi præsenterer Insights – det nye BI-værktøj til Webex WFO
Din oplevelse med Webex WFO er ved at blive endnu bedre.
Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af et helt nyt rapporterings- og analyseværktøj inden for Webex WFO - Insights.
Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO. Det sigter mod at løfte brugeroplevelsen og forbedre den nuværende rapporteringsfunktionalitet, der er tilgængelig i Data Explorer i dag.
Grunde til at blive begejstret for Insights:
- Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-teknologiske brugere at oprette rapporter og dashboard uafhængigt
- AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
- Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
- Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding
Nysgerrig? Vi har udarbejdet en kort video for at give et godt overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet. Vi har også udarbejdet en FAQ med masser af detaljer at dykke ned i.
Det er nemt at få adgang til Insights – det rulles ud til alle Webex WFO-datacentre i slutningen af året (for detaljer, se FAQ).
Mellem 1 . november og 31. januar 2025 skal du opdatere dit abonnement (ændre-ændre) for at bevare adgangen til Insights. Flere detaljer om dette følger snart.
Komplekse opkaldshændelser i Webex Workforce Optimization
Webex Workforce Optimization låser nu op for styrken ved dybdegående opkaldsanalyse med vores Complex Call Events-funktion! Dyk dybt ned i opkaldsoverførsler, konferencer, konsultationer og meget mere for at få værdifuld indsigt i agentinteraktioner og kundeoplevelser. Denne funktion muliggør integration af lydoptagelser, skærmoptagelser og metadata til grundig analyse. Hold øje med lanceringen, og glæd dig til at forbedre din kvalitetsstyringspraksis!
Fjerne afhængigheden af afslutningshændelser for kontakter
Vi forbedrer CAR-posterne, så de omfatter en ny aktivitetstilstand for afslutning fuldført. Strengen for ny aktivitetstilstand vil være 'afslutning-fuldført'. Dette påvirker ikke eksisterende beregninger eller rapporter.
Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter
Vi forbedrer adfærden for opkald i Webex kontaktcenter for at forlænge interaktionen, indtil alle parter er gået, så alle deltagere kan afslutte deres samtaler, færdiggøre eventuelle noter og blive enige om passende handlinger. Som et eksempel, hvis en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske og derefter falder efter en indledende konsultation, vil lægerne være i stand til at afslutte deres analyse, før de dropper sig selv.
Dette vil give vores kunder større fleksibilitet i, hvordan de interagerer og relaterer til deres kunder igen.
Hvad det betyder for dig
- Øget fleksibilitet: Tilbyd dine kunder større kontrol ved at give dem mulighed for at bestemme opkaldsvarigheden baseret på deres specifikke behov.
- Forbedret driftseffektivitet: Strømlin arbejdsgange ved at sikre fuldstændig opkaldsløsning før afbrydelse, hvilket reducerer unødvendige tilbagekald.
Konsulter, konference, eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag
Giv dine agenter den rette ekspertise. Søgning efter tilstedeværelse gør det nemt for dine agenter at finde og komme i kontakt med eksperter i Webex organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid kan de finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne og sikre en kundeoplevelse af høj kvalitet.
Introduktion til Kontaktcenter
En guidet administratoroplevelse for Contact Center kommer til Control Hub. Administratorer vil kunne følge en omfattende guidet rejse for at konfigurere globale Control Hub-indstillinger, kontaktcenterbrugerindstillinger og kontaktcenterruteindstillinger, der er nødvendige for nye lejere. Når du udfylder denne vejledning, er din nye lejers stemmekanaler klar til brug med en agent fuldt onboardet. Eksisterende lejere har også adgang til denne vejledning, selvom mange af trinnene måske allerede er markeret som fuldførte.
Webex kontaktcenterets skyforbundne PSTN-tjeneste
Implementeringsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen ændres snart til en skyforbundet PSTN-tjeneste. Denne ændring gør det muligt at udrulle opkaldsplanen med Common Edge Services. En kontaktcenteradministrator tilføjer ganske enkelt Contact Center PSTN som en Cloud Connected PSTN-tjeneste til en placering i Webex Control Hub.
Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre telefoniintegrationer. Disse omfatter selvprovisionering af SIP-trunks, skyforbundet PSTN, integration af Cisco-opkaldsplan og understøttelse af blanding af flere PSTN-forbindelsestyper.
Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer
Webex kontaktcenter introducerer snart en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent har forbindelse til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.
Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan frigive opkaldet til IVR eller køen, så du ikke behøver at vente på, at en anden agent får forbindelse. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.
Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og omfatter understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.
Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge Platform
Vi er glade for at kunne annoncere en kommende opdatering af vores onboarding-proces for at gøre Common Edge til standardtelefoniintegration for Webex kontaktcenter.
Vigtig opdatering:
* Slut på ældre VPOP-klargøring: Vores klargøringssystem opdateres for at stoppe Legacy-VPOP-onboarding.
* Brugeroplevelsen er forenklet og giver strømlinede trin til prøveversioner og abonnementer.
* Kontaktcenter PSTN klargøres som en Cloud Connected PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.
Fordele ved Common Edge:
* Selvprovisionering af SIP-trunks: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.
* Cloudforbundet PSTN: Forbedring af tilslutningsmuligheder, der giver adgang til mange globale tjenesteudbydere til PSTN-forbindelse.
* Støtte til flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (Local Gateway og cloud-tjenester).
* Støtte til eksterne telefoniplatforme såsom Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams
Hold øje med flere opdateringer om denne spændende forbedring af vores onboarding-proces!
Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag
Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence opslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i Webex organisation. Søg i din Webex telefonbog, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.
Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag
Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence-opslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. Søg i dit Microsoft Teams-katalog, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.
Bevar mailadresser i feltet Til
Agenter kan nu tilføje flere mailadresser i feltet Til , når de svarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen undtagen den primære.
Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)
Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – widgetten Customer Journey. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget er det ikke mere at hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får en komplet visning i realtid af deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Gør dig klar til at tilbyde service, der ikke bare er hurtig, men utrolig personlig, fordi du har al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for det.
Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.
Hvordan bruges? Klik her for vidcast.
Forbedret afspilning af optagelse
I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.
Log agenter af i Oplysninger om teampræstation
Med denne funktion kan du logge agenter af widgetten Oplysninger om teampræstation i Supervisorskrivebord. Dette kan være gældende for de agenter, der er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter aktuelt er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem af.
Interactive Voice Response Survey Analyzer-rapportering
Vi er glade for at kunne meddele, at WxCCs nye undersøgelsesrapporteringsfunktioner snart vil være tilgængelige i Analysator! Du finder denne effektive funktion i visualiserings- → historikrapporter → undersøgelser efter interaktion → undersøgelsessvarrapport.
Denne forbedring giver detaljeret indsigt i agenter, køer, websteder og meget mere for hvert undersøgelsesspørgsmål, så du hurtigt og nemt kan analysere undersøgelsesresultater. Gør dig klar til at fremskynde din data-til-indsigt-proces med denne spændende nye tilføjelse.
Hold øje med den officielle udgivelse.
Filtrering baseret på agentfærdigheder
Med denne funktion i Analysator kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for realtidsidentifikation af agenter for at forbedre bemanding og køstyring for kundeinteraktioner.
Understøttelse af Webex Calling WebRTC-slutpunkter for Webex kontaktcenteragenter
Agenter, der bruger Webex Contact Center-Agent Desktop, kan logge på ved hjælp af et Webex Calling WebRTC-slutpunkt. Agenterne kan modtage, foretage og kontrollere opkald på samme måde som lokalnumre med et fysisk slutpunkt.
Forbedret klarhed med fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter
Webex kontaktcenter lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Denne banebrydende funktion er udviklet til at finjustere interaktioner mellem kunde og agent, hvilket sikrer, at stemmeklarhed hersker selv i de mest støjende miljøer. Hold øje med en problemfri oplevelse, hvor dine agenter kan fokusere på det, der betyder mest – kunden uden afbrydelser.
Januar 2025
AutoCSAT-funktionen
Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre agentens ydeevne med vores kommende funktion, AutoCSAT! Denne funktion bruger driftsmæssige målepunkter og synspunkterne hos både kunder og agenter fra dine kontaktcenterinteraktioner til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion.
AutoCSAT-scorerne offentliggøres i opkaldssessionsposterne og kan nemt tilgås via GraphQL-API. Resultaterne vises også i widgetten til optagelsesstyring, så supervisorerne kan overvåge CSAT-scoren for hvert opkald. Derudover vil AutoCSAT-scorerne være tilgængelige i Analysator til brugerdefinerede rapporter.
Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse på Agent Desktop
Denne funktion konsoliderer Webex Calling Besked og Desktop Popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer overlapning af oplysninger. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med Webex-app-opkaldsvinduet.
Webex AI-agent
Webex AI Agent, vores interne løsning, giver kunderne mulighed for at oprette AI-agenter til både tale- og digitale kanaler for at automatisere kundeservice- og supportinteraktioner, før de involverer en menneskelig agent. Den vil snart være tilgængelig i både scriptbaseret og autonom tilstand i alle Webex kontaktcenterområder.
Februar 2025
Fjernelse af skaleringsgrænser for antal agenter for Webex CC
Webex kontaktcenter fjerner begrænsningerne på kundeagentgrænser, hvilket gør det fuldt skalerbart til at understøtte et vilkårligt antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed, hvilket giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. Hold øje med flere opdateringer.
Planlagte funktioner
Selvbetjeningsanmodninger (10DLC) i Webex kontaktcenter
Kunder i USA vil snart kunne anmode om telefonnumre, herunder 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunktion. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for at få vist dine anmodninger om telefonnummer. For amerikanske kunder med mærker, der er oprettet før juli 2024, skal du muligvis også kontakte support for at få hjælp til dine numre.
Forbedringer af Flow Designer-lærred til strømlinet udvikling
Webex Contact Center Flow Designer planlægger at indeholde en pakke med lærredsforbedringer, der er designet til at øge produktiviteten hos flowudviklere og administratorer.
-
Med den nye funktion Fortryd/Gentag kan flowudviklere nemt gå tilbage eller genanvende ændringer, hvilket sikrer en problemfri og fejlfri proces til oprettelse af flow.
-
Funktionen Auto Arranger organiserer øjeblikkeligt dit lærred og fremmer klarhed og vedligeholdelse af komplekse flows.
- Muligheden for at kopiere/indsætte på tværs af forskellige flows eller underflow forenkler refaktorering, fremmer genanvendelighed og fremskynder oprettelse af underflow.
-
De nyligt tilgængelige tastaturgenveje gør det nemt at navigere problemfrit mellem handlinger, hvilket forbedrer udvikleroplevelsen betydeligt og giver en mere intuitiv designoplevelse, der giver brugerne mulighed for at fokusere på innovation frem for konfiguration.
Programmatisk flowstyring med API'er til ny liste og publicering
Webex Contact Center introducerer nye API'er til flowliste og flowpublicering, der er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flowstyring. Disse API'er supplerer de eksisterende import- og eksport-API'er for flows og underflows, hvilket muliggør fuld automatisering af flowstyring for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering giver udviklere og partnere mulighed for at liste, eksportere, importere og publicere flows og underflows via programmering mellem organisationer, hvilket eliminerer manuelle trin og dermed øger effektiviteten i administrationen af et stort antal flows og underflow. Dette fremskridt letter også oprettelsen af avancerede implementerings- og migreringsscripts, hvilket gør det nemmere at masseoverføre og publicere flow mellem organisationer.
Mulighed for at administrere lydmeddelelser ved hjælp af Webex kontaktcenterflowdesigner
Webex Contact Center introducerer forbedringer af HTTP-aktiviteten i flowdesigner, der giver administratorer mulighed for at optage og administrere lydmeddelelser på platformen via en telefongrænseflade ved hjælp af Webex kontaktcenterflow. Denne funktion indeholder en flowskabelon, der er klar til brug, og som giver administratorer mulighed for at gennemse, registrere, erstatte og administrere eksisterende prompter ved at ringe til flowet ved hjælp af IVR. Dette muliggør problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API'er på udviklerportalen, hvilket gør det muligt for administratorer at udnytte en lang række funktioner og funktionalitet i IVR, når de administrerer dem. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for eksternt at administrere og optage prompter, når der ikke er adgang til en desktop- eller webgrænseflade, hvilket udvider tilgængelige muligheder for styring af lydmeddelelser på platformen.
Udvidet aktivitet for variabel tilstand for flowdesigner
Webex Contact Center introducerer en forbedret aktivitet for Angiv variabel i flowdesigner, der er designet til at give udviklere mulighed for at angive og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugerne mulighed for at konfigurere op til 10 variabler eller udtryk i en enkelt sæthandling, hvilket strømliner flowudviklingen og reducerer rod på lærredet. Ved at konsolidere flere indstillede variable handlinger i ét trin forenkler denne funktion oprettelse af arbejdsgange, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som et resultat vil udviklere nyde forbedret effektivitet, mens administratorer drager fordel af lettere flowforståelse.
Vi introducerer understøttelse af tilpasset kode med indbygget JavaScript i flowdesigner
Webex Contact Center Flow Designer planlægger at inkludere en ny "kode"-aktivitet, som giver mulighed for at tilføje indbygget brugerdefineret kode ved hjælp af JavaScript direkte i flowdesigneren. Denne effektive tilføjelse gør det muligt for flowudviklere og administratorer at udnytte et populært programmeringssprog til dataparsing, udførelse af brugerdefinerede scripts og oprettelse af HTTP-anmodninger i deres arbejdsgange. Denne funktion udvider i høj grad brugssagerne til JSON-manipulation og datastyring, hvilket forbedrer tilpasnings- og automatiseringsfunktionerne i Flow Designer betydeligt. Derudover har aktiviteten forbedrede input- og outputtilknytninger til flowvariabler, hvilket giver mulighed for problemfri dataudveksling og parsing.
Overfør CCX-konfiguration (Contact Center Express) til Webex kontaktcenter
Denne funktion gør det muligt for CCX-kunder (Contact Center Express) at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center (Webex CC)-lejer på Control Hub enten automatisk eller manuelt. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudpakningsværktøj, udføre det på CCX-installationen og derefter importere de udpakkede data til Webex CC ved hjælp af massehandlinger. For en automatisk indstilling skal du få adgang til den via værktøjsafsnittet på CCX Admin UI. Denne metode kræver, at Cloud Connect konfigureres mellem CCX og Control Hub. Når konfigurationsmigreringsværktøjet kører på CCX-admin, overføres data automatisk til Control Hub. Administratorer kan derefter importere filerne ved hjælp af massehandlinger.
Udtrækning af SIP-headere
Opkald, der sendes via Webex Contact Center, kan indeholde brugerdefinerede headere, der indeholder vigtige oplysninger fra PSTN eller andre telefonitjenester. Kundeoverskriftsfelter, der udtrækkes fra disse meddelelser, er tilgængelige i Webex kontaktcenterflowdesigner og kan bruges i flowlogikken, gemmes i MI eller vises for agenten. Denne funktion er vigtig, når du sammenkæder Webex kontaktcenter med eksterne systemer og lokale systemer.
Statusindikator for Agent Desktop brug af WebRTC
Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i Europa og ANZ.
Som en del af WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren stemmekanalens status som op, ned eller i forbindelsestilstand.
Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand
Som supervisor er vores kommende funktion, der muliggør synkronisering af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Dette fjerner behovet for, at dine agenter manuelt administrerer deres status på tværs af begge platforme og automatisk indstiller dem som ikke tilgængelige, når de er optaget af ikke-kontaktcenteropgaver. Derfor vil dette reducere forekomsten af 'RONA' (Redirection on No Answer), forbedre opkalderens oplevelse og øge routingeffektiviteten.
Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail
Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer snart vil være i stand til at starte en udgående SMS- eller e-mail-opgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. Supervisorer kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.
Tillad kontaktcenterkunder at flytte deres ikke-kontaktcenter-Webex-data på tværs af områder
Med denne forbedring kan Webex kontaktcenterkunder flytte deres organisations Webex data på tværs af områderne ved at udføre trindokumentet i artiklen Overfør din organisations Webex data . Fra og med i dag kan partnere og kunder, der bruger kontaktcentertjenesten, ikke bruge denne funktion. Denne forbedring påvirker ikke lejerens data i kontaktcenteret, da dataene fortsat findes på den placering, der blev valgt under klargøringen.
Kunder på Contact Center 1.0 bør opgradere til den nyeste Webex kontaktcentertjeneste for at bruge denne forbedring.
Supervisorskrivebord
-
Siden Oplysninger om teampræstation fungerer med optimal ydeevne for op til 500 agenter. En supervisor med adgang til mere end 500 agenter oplever muligvis ikke den bedste præstation med siden Oplysninger om teampræstation.
-
Når agent 2 deltager i et konferenceopkald, der håndteres af agent 1, viser agent 2's oplysninger ikke alle opkaldsmetadataene. Når agent 2 rådfører sig med agent 1, er opkaldsoplysningerne heller ikke tilgængelige på agent 2's modale med oplysninger om aktiv interaktion. Disse problemer vil blive løst i en fremtidig version som en forbedring.
-
Det standardlayout, Cisco leverer til sektionen Global layout, understøtter ikke krydsstart af Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse et hvilket som helst layout for at tilføje krydsstartindstillingen.
-
Ved konference med et opkaldsnummer tilknyttet til et indgangspunkt, hvor 2 agenter – agent1 og agent2 – konfererer, vises den anden agents kontaktstatus "Tilsluttet" i stedet for "Konference" på siden Oplysninger om teamydelse. Bemærk, at konsultation og konferencer vedrørende et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, stadig er i begrænset tilgængelighed.
-
Der er forskelle i data mellem supervisorskrivebordsrapporter og startside. Du kan finde flere oplysninger under Sammenligning af KPI-kort i Supervisorskrivebord og Analysator.
-
Supervisorer skal have entydige nummertildelinger. Supervisor1 logger på Supervisorskrivebord med et nummer. Supervisor1 skal logge af og logge på med et andet nummer, så Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med det samme nummer, som bruges af Supervisor1. Hvis du bruger det samme telefonnummer til forskellige supervisorer, skal du kontakte dit kontoteam, din partner eller Ciscos support for at få hjælp.
-
For at gemme indstillingen Timeout for inaktivitet på Control Hub skal du indtaste en værdi for indstillingen Automatisk afslutningsinterval. Dette gælder dog ikke, når du bruger Management Portal til indstillinger på lejerniveau.
Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke
Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.
25. september 2024
Ophør af support til VPOP-provisionering for lejere i nye Webex kontaktcentre
Tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester til Webex Contact Center blev introduceret tidligere på året. Dette tilføjelsesprogram giver Webex Contact Center-kunder mulighed for selv at klargøre SIP-trunkforbindelser direkte i Webex Control Hub ved hjælp af Local Gateway-funktionalitet.
Den lokale gateway erstatter funktionalitet, der tidligere blev leveret af VPOP til nye kunder. Tilføjelsesprogrammet giver også Contact Center-kunder adgang til Cisco Cloud-tilsluttede PSTN-udbydere.
Med den generelle tilgængelighed af tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester fjerner Cisco muligheden for at klargøre nye VPOP-baserede kontaktcentre. For alle nye Webex kontaktcenterordrer kan Control Hub bruges til at klargøre telefoniintegration.
Denne ændring påvirker ikke eksisterende VPOP-kunder, der kan fortsætte med at bruge VPOP-integrationer i øjeblikket. Cisco vil fremover kommunikere direkte med VPOP-kunder, efterhånden som Cisco overgår til VPOP-tjenester. Du kan finde flere oplysninger om integration Webex kontaktcentertelefoni under Konfigurere talekanaler for Webex kontaktcenter.
4. september 2024
Meddelelse om ophør af tjenesten for Webex ældre medieplatform i kontaktcentret
Webex Contact Center introducerede sin næste generation af voice media platform for over to år siden. Real Time Media Service (RTMS) har leveret mange nye funktioner til vores kunder, herunder regional mediesupport, WebRTC-baserede agenter og fjernelse af baggrundsstøj fra opkaldere.
I løbet af det sidste år har Cisco overført kunder til denne nye platform. Denne proces er nu næsten afsluttet, og derfor annoncerer vi pensioneringen af vores gamle stemmemedieplatform. Den sidste driftsdag for den ældre medieplatform er den 30. november 2024. Alle kunder skal have fuldført overgangen til RTMS (Real Time Media Service) før denne dato.
Kunder kan tjekke deres operationelle medieplatform i Webex Control Hub. Hvis du vælger "Kontaktcenter" og derefter "Generelt" i Lejerindstillinger, vises den aktuelle talemedieplatform. Den nuværende talemedieplatform skal læse "Real Time Media Service". Hvis dette felt indeholder anden værdi, bedes du kontakte din partner eller Customer Success Manager hurtigst muligt for at lette din overgang til RTMS.
25. juli 2024
Spændende opdatering: Webex kontaktcenterlicensforbrug og rapportering
Vi er glade for at kunne annoncere en vigtig opdatering om Webex Kontaktcenterlicensforbrug og rapportering.
Denne opdaterede artikel indeholder nu forbedrede afsnit om Visning af brug og Hvordan bestemmes forbrug?. Derudover har vi introduceret en ny sektion med ofte stillede spørgsmål for at behandle almindelige forespørgsler. Dette afsnit dækker emner som mulighederne og begrænsningerne ved overspændingsbeskyttelse og præciserer, at selvom det i øjeblikket ikke er muligt helt at forhindre gebyrer for overforbrug, arbejdes der på at udvikle en løsning.
Som nævnt i artiklen vil disse opdateringer være tilgængelige på tværs af alle Webex kontaktcenterdatacenterregioner inden august 2024.
Tak for din fortsatte støtte, da vi stræber efter at give dig den mest omfattende og gennemsigtige service muligt.
17. juli 2024
Ophør af routingstrategier for nye lejere
Webex Contact Center ophører med at understøtte rutestrategier for alle nye lejere, der onboardes den 17. juli 2024 eller senere. Vi anbefaler, at nye lejere bruger åbningstider som et alternativ. Eksisterende kunder kan fortsætte med at ændre deres routingstrategier; Vi anbefaler dog på det kraftigste, at du også administrerer tidsplaner via åbningstider for eksisterende kunder. Vi annoncerer datoerne for udfasning af distributionsstrategierne snart, og vi giver kunderne passende tid til at skifte til åbningstiden. Indtil da vil der ikke være nogen indflydelse på distributionsstrategifunktionaliteten for eksisterende kunder.
Du kan finde flere oplysninger om åbningstider i Konfigurere åbningstider for Webex kontaktcenter.
29. maj 2024
Fjernelse af "Custom Attribute"
Vi strømliner vores optagelsesstyringsportal for at forbedre din oplevelse. Som en del af denne indsats har vi udfaset funktionen tilpassede attributter. Du kan drage fordel af vores mærkningssystem. Tags tilbyder en lignende oplevelse, så du nemt kan organisere og identificere dine optagelser.
22. februar 2024
Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer
Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.
18. december 2023
Overflytning af Webex Contact Center 2.0 – vejledninger fra Ciscos produktsupportside til Hjælp
De Webex Contact Center 2.0-vejledninger, der blev udgivet på Ciscos produktsupportside, er nu tilgængelige direkte fra Hjælp.
Så fra nu af, når du klikker på disse vejledninger fra Ciscos produktsupportside, bliver du omdirigeret til deres respektive artikler i Hjælp. Her er de guider, der er blevet flyttet:
26. september 2023
Meddelelse om ophør af support for indbyggede chat- og e-mailkanaler
Webex Contact Center annoncerer ophør af support til sine oprindelige chat- og e-mailkanaler senest den 31. december 2023. Vi anbefaler, at kunder, der i øjeblikket har implementeret disse kanaler til deres virksomhed, opgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanaler inkluderer webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funktioner. Samarbejd med din Account Manager om licens- og implementeringsmuligheder. Du kan finde flere oplysninger om de nye digitale kanaler i Webex Kontaktcenter Nye digitale kanaler.