Hvis du vil vite hva som er nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0, klikker du her.

Hvis du vil vite hva som er nytt i Ciscos kundereiseplattform (R10), klikker du her.

15 desember 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Behold data for gjeldende agent oppgave: En ny egenskaps stopNavigateOnAcceptTask legges til JSON-filen for skrive bords oppsett. Denne egenskapen avgjør om fokuset skal flyttes til en nylig godtatt oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven. Administratorer kan sette egenskapen til sann eller Usann .

    • TrueType Beholder fokus på den gjeldende oppgaven som agenten jobber med. Dette bidrar til å beholde ulagrede data som skrives inn for den gjeldende oppgaven.

    • Feilaktig Flytter fokus til den nylig godtatte oppgaven. Dette er standard verdien.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se egenskaper for JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center oppsett og administrasjons veiledning .

  • Støtter spesial tegn i oppringings nummer for samtaler: Agent Desktop støtter spesial tegnene # (hash), * (stjerne), og: (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringings nummeret for oppringte anrop, overføre forespørsler og se forespørsler.

    Når en agent kopierer et tall med spesial tegn til feltet oppringings nummer eller dialpad, beholder Agent Desktop bare de spesial tegnene som støttes (+, #, * og:).

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se administrere tale anrop i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning .

  • Bruker opplevelses forbedring – popover-etiketter for inn kommende anrop: Nye etiketter vises i inn kommende anrops Popovers for enkel identifikasjon av anrops typen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for brukere med syns hemninger.

    I tillegg vises Agent Desktopene og som henholdsvis tilbakeringings-og kampanje anrops ikoner.

    Tabellen nedenfor viser anrops typene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

    Anrops type

    Etikett

    Ikon

    Inn kommende tale anrop

    Innkommende anrop

    Tilbakeringing

    Tilbakeringing

    Kampanje anrop for utgående forhånds visning

    Kampanje anrop

    Utringt anrop

    Utringt anrop

    Hvis du vil ha mer informasjon, se oppgave liste i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken .

30. november 2021

Støtte flere språk for undersøkelser etter samtale

Kontakt senter kunder kan gi tilbake melding via undersøkelse av post numre, som Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale-og e-post-eller SMS undersøkelses kanaler.

Hvis du vil velge et egen definert språk for en undersøkelse av en post-samtale, kan flyt utvikle ren bruke Global_language- variabelen eller velge knappen Overstyr språk innstillinger i delen språk innstillinger i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren. Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, går undersøkelsen tilbake for å bruke standard språket engelsk (usa).

Hvis du vil ha mer informasjon om språkene som støttes, og hvordan du konfigurerer et egen definert språk, se språk innstillinger i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok .


  • Når det gjelder eksisterende flyter, og du aktiverer funksjonen overstyr språk innstillinger, tilbakestilles språket for alle tale-og e-postundersøkelser/SMS-undersøkelser til engelsk (usa). Kunder må endre eventuelle eksisterende flyter (ved å aktivere knappen Overstyr språk innstillinger og deretter velge det egen definerte språket) for å fortsette å bruke et egen definert språk.

  • Foretrukket språk og angitt til variabel parametre, fjernes fra tilbake meldings aktiviteten.

Støtte for velkommen og takk for at du meldinger i post-undersøkelser

Administratorer kan konfigurere undersøkelses spørre skjemaer for å spille av velkommen og takk for at meldingene er på begynnelsen og slutten av IVR etter undersøkelse av anrop. Hvis du vil aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lyd filer i velkomstmeldingen og takke takk for at du har lagt merke til når du konfigurerer spørre undersøkelsen i WebEx Experience Management. Disse meldingene bruker språk innstillingen som er konfigurert i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren.


Meldingen velkommen og takk for at du har samme språk som angitt i flyt designeren for undersøkelsen og velges av kunden. Hvis disse meldingene ikke er konfigurert og derfor ikke er tilgjengelige på det angitte språket i spørre skjemaet for spørre undersøkelsen, hopper kontakt senteret over meldingene og spiller av bare undersøkelses spørsmålene uten meldingene.

Støtte variabler for egen definerte forfyllinger i post-undersøkelser

Webex kontakt senter støtter tilleggs data (for eksempel kunde navn: John, land: US) i form av valg frie variabler. Tilleggs dataene kan sendes til Webex Experience Management, slik at de kan lagres som en del av svar dataene for undersøkelse.

Hvis du vil aktivere Webex kontakt senter for å sende flere data til Webex Experience Management, må administratoren opprette egen definerte forfyllings spørsmål i spørre spørre skjemaet i Webex Experience Management. I tillegg må flyt utvikle ren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkel verdi par i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren. Flyt utvikle ren må angi visnings navnet for spørsmålet i spørre skjemaet i spørre skjema i Webex Experience Management som nøkkel parameteren for den tilsvarende variabelen i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren.

Webex kontakt senter sender deretter de ekstra dataene til Webex Experience Management, som vil bli lagret som en del av svar dataene for undersøkelser sammen med kunde responsen. Denne prosessen gjør mer kontekstuelle svar mer kontekstuelle og hjelper med å få dypere data innsikt ved hjelp av kontroll program for kunde opplevelses analyse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se variabel sending i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons håndbok .

15. november 2021

Webex kontakt senter plattform start i Frankfurt Data senter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt land i bruk som er tilordnet til Frankfurt-datasenteret. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center .


OEM (opprinnelig utstyrs fabrikant) integrering av Calabrio er for øyeblikket validert for den nye plattformen, og vil være tilgjengelig snart.

11. november 2021

Aktiver virtuell agent for tale for å ikke håndtere bruker inn data

Virtuelle agenter for tale kan behandle scenarier der det ikke er inn data (tale og DTMF) fra brukeren i en angitt tids periode. Flyt utviklere kan angi varighet for ikke-input-tidsavbrudd og antallet forsøk på å foretas hvis det ikke er noen bruker inn data, ved å angi følgende parameter verdier i de avanserte innstillingene for den virtuelle agent aktiviteten:

  • Tids avbrudd for ikke inn data: Varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på bruker inn data fra.

  • Maks. antall forsøk ved ikke inn data: Antallet ganger den virtuelle agenten forsøker å vente på brukerens inn data etter at tids avbruddet utløper.

Den virtuelle agent aktiviteten gir en ny utgangs variabel melding for å angi tids avbrudds hendelsen eller feil statusen.


Standard feil melding som for øyeblikket spilles av på engelsk (USA), vil ikke lenger bli spilt av for brukerne. Hvis du vil spille av en lyd melding for å varsle brukerne om en feil, må en gruppe utviklere inkludere en meldings aktivitet for avspilling i flyten som bruker variabel feilen for utdata fra den virtuelle agent aktiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se den virtuelle agenten i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

26. oktober 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Start oppringings anrop fra agent samhandlings logg: En agent kan starte et oppringt anrop ved å klikke på et telefon nummer i ruten samhandlings Logg for agent. Agenten kan også redigere dette nummeret før oppringingen starter anropet.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agent samhandlings loggen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

  • Lokaliserings støtte tillegg: Agent Desktop støtter lokalisering på to flere språk – engelsk (storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere var støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.


    Støtte tilleggene for lokalisering er for øyeblikket ikke relevant for rapporter for agent ytelse (APS), og vil bli tilgjengelige sammen med støtte tilleggene for analyse.

18. oktober 2021

Få tilgang til rapporter og instrument bord via nett leser koblinger

Standard agenter og Premium-agenter som ikke har tilgang til analyseverktøyet til å vise og kjøre instrument bord og rapporter, har tilgang til instrument bordene og rapportene ved hjelp av nett leser koblinger.

Neddrilling-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via nett leser koblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tilgangs rapporter og instrument bord via nett leser koblinger i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

27. september 2021

Regional VPOP ingress i eksterne land

Kunder som er innebygd i den nye Webex kontakt senter i Australia-og usa-datasentere, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land til ingress i sitt lokale virtuelle sted for tilstede værelse (VPOP). Vanligvis bestiller kunder landene i metoden for å A2Q (Quality)-distribusjons Valide ring.

Webex kontakt senter Data senter

Flere land som støttes

Australia

Singapore

Indonesia

Malaysia

Phillipines

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasil

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbudet gjelder bare for tjeneste leverandørens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distribusjons arkitekturer. Det nye tilbudet gjelder ikke for Cisco Webex Calling distribusjoner.


Å konfigurere VPOPs i disse landene er del summert av avtaler i regionen, med en 60 dags oppringings tid for VPOP.

Støtte for mer område

Webex kontakt senter med Cisco Webex Calling telefoni støtter flere regioner (enten land eller deler av landene) for agentene og anroperne. Følgende scenarioer støttes:

  • Anropere er fra én region og agenter er i flere regioner

  • Anropere og agenter er i flere regioner

I disse scenariene støttes både inn kommende og utgående anrop. For inn kommende anrop kaller anroperne inn i skyens tilkoblede PSTN (CCP) eller konfigurasjonen av den lokale gatewayen (LGW). Disse anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta et oppringings anrop til en hvilken som helst region.

Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i kontrollens hub. Agentene er konfigurert med nummeret og intern nummeret for plasseringen.

Inngående numre er knyttet til områdene i kontrollens hub. Anrops ruting til agentene i samsvar med rutings strategien som er konfigurert i Webex kontakt senter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se støtte for flere regioner i Cisco Webex Contact Center Voice-opplastings veiledningen.

24. september 2021

integrering mellom Webex App (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), i tillegg til funksjonene for melding, oppringing og møter, er integrert med Webex Contact Center-Agent Desktop. Integreringen gir muligheten for agenter til å samarbeide med andre agenter, ledere og andre fag eksperter, uten å forlate Agent Desktopen. Webex-funksjonalitet kan konfigureres av administratoren på det globale nivå-eller gruppe nivået via skrive bords oppsettet.

Hvis du vil aktivere Webex funksjonen ved hjelp av webexConfigured- egenskapen, kan du se egenskaps delen for JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center- oppsettet og administrasjons veiledningen.

Tiltak

Webex-appen i Agent Desktop støtter ikke anrops kontroll. For å kunne motta og foreta anrop, krever agenter de eksterne, ikke-innebygde Webex appen. Hvis du vil ha mer informasjon, se ringende apper.

Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se delen Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

Forbedringer i Agent Desktop

  • Standard nummer for oppringings nummer (DN)/Extension for agent

    Hvis standard DN for agenten konfigureres av administratoren i administrasjons portalen ( klar gjøring > brukere > agent innstillinger > standard DN ), blir standard DN fylt ut i følgende felt i dialog boksen for stasjons pålogging når agenten logger på agent Desktop:

    • Oppringings nummer (amerikansk format)

    • Utvidelse

    Hvis administratoren begrenser det unike nummeret til standard DN for en agent ( klar gjøring > agentens DN-validering > agentens standard-Valide ring > klargjort verdi ), kan ikke agenten redigere det forhåndsfyllende DN når den logger på agent desktop. Det unike nummeret vil være skrivebeskyttet.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se loggen i Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

  • Konfigurere ved varende faner i egen definerte sider og innretninger

    En administrator kan konfigurere faner på egen definerte sider og egen definerte fremvisninger som ved varende ved hjelp av skrive bords oppsettet. Hvis du vil konfigurere faste faner, må en administrator angi følgende attributter for MD-tabs:

    • Angi et valg som skal velges som True.

    • Angi en unik identifikator for faner-ID.

    Eksempel:

    {"comp": "MD-tabs", "attributter": {"varig-Selection": True, "tabs-ID": "unik-ID for alle fanene sammen i beholderen"},}

    Når MD – faner er satt til fast ( "vedvarer": True ), beholdes kategori valget selv om en agent bytter mellom sider eller innganger i agent desktop.


    Ruten informasjon om tilleggs informasjon og rapport for Agent prestasjons statistikk i Agent Desktop viser allerede fast fane-virkemåte.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen navigasjon (egen definerte sider) i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

  • Ved varende kategorier i statistikk for agent ytelse (APS), rapporter

    Siden for APS-rapporter fortsetter med den tidligere valgte kategorien, selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden for APS-rapporter.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agent Performance Statistics-rapporter i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

20. september 2021

Kontakter i kø og agenter tilgjengelige rapporter

To nye sann tids standard rapporter introduseres i Analyzer – kontakter i kø og agenter tilgjengelig. Disse rapportene vises som kort i oversikt over kontakt senter – sann tids instrument bord i Analyzer, og også i kategorien Sammendrag på siden agent ytelses statistikk i agent desktopen.

De nye rapportene gir brukere muligheten til å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten til agenter i bestemte grupper, uten at det må søkes etter informasjonen i tabell rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se oversikt over kontakt senter – sann tids instrument bord i bruker håndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer Kol onne Sammendrag for rad segment gruppe på øverste nivå i analyse rapporter

Analyzer UI lar nå brukere definere Kol onne Sammendrag for rad segment gruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler – gjennomsnittlig, antall, minste, maks, sum og egen definert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en utvidet data visnings opplevelse for tabell rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tilpasse rapport sammendrag i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

07. september 2021

Dynamiske variabler for køer, kompetanser og anrops prioritet

Denne funksjonen forbedrer den gjeldende køens kontakt aktivitet i flyt designer ved å aktivere dynamisk utvalg av køen, ferdighetene og anrops prioriteten, i stedet for å sette disse parameter verdiene statisk. Flyt utvikle ren kan nå velge flyt-variabler i køens kontakt aktivitet for å konfigurere køen, kompetansen, kontakt prioriteten og kontrollene for agent tilgjengelighet dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kontakt aktivitet for kø i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

17. august 2021

sømløs kunde oppgraderings bane fra Webex kontakt senter 1,0 til Webex kontakt senter

Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen, oppgradere til den nyeste Webex-plattformen for kontaktsenter. Når denne funksjonen er aktivert, får kunder tilgang til de nye kontakt senter funksjonene uten å påvirke den eksisterende Webex kontakt senter 1,0 spesifikke kontakt flyter. Kunder kan gradvis flytte telefoni, chat og e-postarbeidsbelastninger til de nye plattform- og overføringsagentene ved hjelp av en trinnvis fremgangsmåte som passer best til bedriftsbehovene deres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgrader fra eldre plattformer til Cisco Webex Contact Center.

9. august 2021

Innstillinger for leiers selvbetjening for kontaktsenteradministratorer

Innstillinger for leier, for eksempel aktivere tvungen standard DN (oppringingsnummer), aktivere avslutt samtale, aktivere avslutt kontakt, automatisk wrapup-intervall, mistet tid for tilkoblingsgjenoppretting og personvernskjold som tidligere var konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen for kundestøtte flyytes nå til Control Hub. Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke å administreres av Cisco Operations-teamet. Videre kan alle kontaktsenteradministratorrollene administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen er kategorien Innstillinger i kontroll hub reorganiseres, og den er delt inn i følgende under faner:

  • Integrert Gir administratorer muligheten til å synkronisere brukere mellom Control hub og administrasjons portalen, og gir informasjon om tjeneste detaljene i organisasjonen din, og gir tilgang til administrasjons portalen for avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Fremgangs måtene for å legge til brukere for Cisco Webex Contact Center.

  • Verdipapir Gjør at administratorer kan konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer personvernskjold, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg, og sikkerhetsretningslinjer for innhold. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sikkerhets innstillingene for artikkelen for Cisco Webex Contact Center.

  • Stemmen Gjør at administratorer kan legge til inn kommende oppringings numre som brukes til å motta kunde samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen konfigurere tale kanalen for Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop Gir administratorer muligheten til å administrere og konfigurere tale kanal funksjoner for Agent Desktop, og det automatiske Wrapup-intervallet og mistet tids avbrudd for tilkoblings gjenoppretting. Stemmekanalfunksjonene inkluderer aktiver fremtvingstandard DN, aktiver avslutt samtale, og aktiver sluttsjekk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se innstillingene for artikkel skrive bord for Cisco Webex Contact Center.

03. august 2021

Webex Contact Center-plattformstart på datasenter i Storbritannia.

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig på datasenter i Storbritannia. Kunder som velger et land for drift som er tilordnet til datasenter i Storbritannia, har muligheten til å bli opplastet til den nye Webex Contact Center-plattformen. Flere detaljer om de tilgjengelige alternativene for disse kundene er angitt i artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-post, kort meldings tjeneste (SMS) og Facebook-Messenger – er nå tilgjengelig i den nye Webex kontakt senteret i både US-og storbritannia-regioner via imimobile-integrering.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

  • Flyt verktøy: Denne forbedringen gjør at kundene kan opprette omfattende selv hjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

  • Bot verktøy: Ved hjelp av bot bygge verktøy kan kunder opprette en QnA eller oppgave bot og integrere den med en flyt.

  • Følgende nye funksjoner støttes:

    • Ferdighets BAS ert ruting: Administratorer kan tilordne kompetanse krav og kompetanse relaxations kriterier til kontakter i QueueTask-noden i flyt verktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

    • Skjerms pop: Et skjerm bilde er et vindu eller en dialog boks som fritt stående vises i en Agents skrive bord når agenten besvarer en kunde samtale. Skjermmeldinger hjelper agenten med å få mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med samtalen.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

  • Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen. Det koster mer for SMS (kortmeldingstjeneste) – kort kode, lang kode, og gratisnumre, og botbruk.


De nye digitale kanalene frigjøres i en KONTROLLERT ga (generell tilgjengelighet). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Klargjørings- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importere og eksportere rapporter

Analysegrensesnittet gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe. Med denne funksjonen kan administratorer og partneradministratorer eksportere egendefinerte rapporter på en leier og importere dem i andre leiere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Analysere grensesnitt forbedres for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre seeropplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brukere

Siden Brukere i klargjøringsmodulen i Management Portal gir avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren velger avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere, vil ikke inaktive brukere i leieren bli vist.

Agent Desktop - skjermmeldingsforbedring

Pop- fanen på skjermen i ruten tilleggs informasjon i Agent Desktop viser skjerm bildet som er relevante for den valgte samhandlingen. Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Janne Nordmann, viser fanen Skjermmeldingeni ruten hjelpeinformasjon viser skjermmeldingen tilknyttet samhandlingen med Janne Nordmann.

17. juli 2021

Bestilling og klargjøring – IVR-port tilleggstilbud

Som standard har kunder rett til to IVR-portlisenser for hver standard- eller Premium agent-lisens som kjøpes. Denne funksjonen introduserer et IVR-porttillegg som gjør at kunder kan kjøpe flere IVR-portlisenser, slik at et høyere antall økter kan være vert for IVR.

Støtte for flere språk for virtuell agent

Webex Contact Center integreres med Google-Dialogflow for å gi kundestøtte for samtale-IVR til kunder. Tidligere har den virtuelle agenten som standard til språket " en-us". Funksjonen for virtuell agent er nå utvidet til å støtte flere Google Dialogflow-språk og stemmer. Kunder kan konfigurere inndataspråk og stemmenavn for den virtuelle agenten via aktiviteten for den virtuelle agenten i flytdesigneren.

Parametere for virtuell agent

Flytutviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i den virtuelle agent-aktiviteten. Inndataparametrene kan brukes til å sende ekstra egendefinert informasjon fra Webex Contact Center-flyten til Google Dialogflow-boten for å implementere avanserte samtaleopplevelser.

Støtte for Google Dialogflow Regionalization

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere stemmen og chat virtuelle agenter ved å angi Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har flere områder for å støtte regionale distribusjoner for å redusere forsinkelsen og oppfylle krav til dataresidens. Kunder kan angi område-ID-en under konfigurasjon av de virtuelle agentene via kontrollens Hub, slik at dataene som kommer fra Webex kontakt senteret, dirigeres til Google Dialogflow data center som er angitt i feltet Region.

Agentens tilgjengelighet i kø for taleanrop

En utvikler kan nå finne ut hvor mange agenter som for tiden er tilgjengelige for å betjene en kø. Informasjonsaktiviteten Get Queue i flytdesigneren gir ekstra utvariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen til køen og utføre ny mediehandling (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller tilby kompetanseavslapningskriterier) før du distribuerer anropet til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå et mulig overflytsfeil.

06 2021

Ny Webex Contact Center-plattformstart i Australias datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet til Australias datasenter. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som er nødvendige for den som er aktivert, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google-CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke stemme- og chat-virtuelle agenter sammen med Google Cloud Platform-prosjektet fra Cisco. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og område-ID under oppretting av Dialogflow virtuelle agenter på Control Hub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper Google-CCAI (Contact Center kunstig intelligens) OEM-abonnement fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjekt, og kan presenteres med en konsolidert Webex Contact Center-regning som omfatter CCAI-bruk.

Cisco Webex Experience Management-baserte IVR post-undersøkelser og undersøkelsesrapporter etter anrop

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å utføre undersøkelser etter samtale og samle inn tilbakemelding fra kunder. Undersøkelser etter samtale kan utføres via SMS- eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtale:

  • Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtale når en innebygd undersøkelse må spilles av til kunden ved slutten av en talesamtale.

  • Undersøkelser etter samtale kan utføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.

  • Detaljer om undersøkelser av postnumre, for eksempel valg av statistikk, svarhyppighet for undersøkelse og fullføringstid for undersøkelse, kan registreres i rapport om undersøkelse av anrop, i Analyzer.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin må brukes i flyten og settes til sann for å utløse undersøkelsen etter anrop. Eksisterende flyt må oppdateres for å angi denne variabelen for gjennomføring av undersøkelser etter samtale.

21. juni 2021

Standard oppringt ANI

Administratorer kan angi en standard oppringings-ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen. Rullegardinlisten Standard oppringings-ANI i organisasjonens i fanen Innstillinger i klargjøringsmodulen for Management Portal viser alle eksisterende oppringingsnumre som er tilordnet til inngangspunkt. Rullegardinlisten lar administratoren velge et oppringingsnummer som standard oppringings-ANI-anrop for oppringte anrop fra organisasjonen.

Når du foretar et utgangsanrop til en kunde, hvis en agent ikke velger en oppringings-ANI fra rullegardinlisten Velg oppringings-ANI, brukes standard ANI. Standard oppringings-ANI vises i kundens innringer-ID.

Standard, oppringings-ANI, gjelder for leiernivået.

16. juni 2021

Utvidelse for Agent Desktop – hyperkobling for skjermmelding

Varsel for skjermmelding i varslingssenteret vises som hyperkobling for skjermmelding. Teksten som vises i feltet ny boks for pop av skrive bords etikett i flyt designer, er visnings teksten for hyperkoblingen på agent desktopen.

08. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • Forbedring av RONA: Forespørsler om inn kommende anrop vil ikke bli levert til agenter, for eksempel telefon-, enhets-eller nettverks feil. Forespørsler om innkommende anrop returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA. Nye forespørsler vil ikke bli levert til en agent som er i Rona-status.

  • Identifisere agenter for å sjekke eller overføre anrop: I dialog boksene Overfør forespørsel og spørre etter forespørsel viser rulle gardin listen oppringings nummer bedrifts adresse boken. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til feltet Telefonnummer som allerede var tilgjengelig. På denne måten kan agenter identifisere den riktige adressebokoppføringen for å bli valgt når de utfører en kontakt eller overføring under en talesamtale.

  • Profil bilde: Agenter kan konfigurere profil bildet når den aktiverer bruker kontoen eller senere, ved hjelp av siden Cisco Webex profil. Hvis profilbildet ikke er konfigurert av en agent, vil agentens initialer bli vist i brukerprofilen.

  • Tilgjengelighets samsvar: Agent Desktop gir skjerm lesere støtte for skrivebeskyttede bruker profil elementer. Dette samsvarer med tilgjengelighetsretningslinjene for nettinnhold (WCAG) 2.0.

  • Forbedring av brukeropplevelsen:

    • Mediekanalindikatoren i delen Kanalkapasitet i dialogboksen Brukerprofil uthever bare de relevante mediekanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

02. juni 2021

Tillat at kunder konfigurerer en blanding av avgifts- og gratisnumre for Cisco PSTN for kontaktsenter

Før denne forbedringen, hvis en kunde har kjøpt bunten 2: Alternativ for tilgang til grønt nummer med Cisco PSTN for Contact Center-tillegget, var det som kreves for at kunden konfigurerer alle inngående numre som gratis. For fakturering, vurderte Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.

Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til i leier som betalingsnummer eller gratis. Webex Contact Center-fakturering vil bli beregnet basert på samtalevolum på alle gratisnumre.

Følgende bruksrapporter for lisenser er utvidede for å bruke muligheten til å klassifisere numre for avgift og gratisnumre:

  • Rapport for lisens bruk: Denne rapporten forbedres for å gi kunder en metrikk av de daglige observerte maks antall anrop. Dette er indicative av bruken av gruppe 2: Tilgang til gratis nummer tilgang. Det har blitt gjort en nedbryting med maks antall samtidige gratisanrop, for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen da maksimumsverdien ble observert. I tillegg gir rapporten også de samtidige samtalevolumene som ble observert på nummererte tall, når maks antall samtidige gratisanrop ble observert. En nedbryting med samtidige, oppringte anrop angis for å vise sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

  • Historisk lisens bruks rapport: Ved hjelp av denne rapporten kan kunder vise maks antall samtidige gratis anrop for foregående måneder. Denne rapporten har tilgang til data fra de tidligere 36 månedene og kan vise data for en etterfølgende tolv-måneders periode.

01. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • Standard tittel: Den nye standard tittelen på Agent Desktop er Webex kontakt senter. Dette kan tilpasses av administratoren på det globale nivå- eller gruppenivået via skrivebordsoppsettet.

  • Forbedringer i brukeropplevelsen:

    • Dialogboksen Stasjonspålogging støtter nettleserens autofullfør-funksjon. Autofullfør lagrer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte oppringingsnumrene og internnumrene. Antall oppføringer som er lagret i standard visningsmodus, gjelder for nettleseren. Agenten må tømme nettleserens hurtigbuffer for å fjerne de lagrede oppføringene. Autofullfør-funksjonen støttes ikke i modus for privat visning.

    • Dialogboksen Tastatursnarveier har nå en korteste høyde og bredde (i piksler), og du kan ikke endre størrelsen på dialogen. Dette sikrer at innholdet i dialogen fremdeles er lesbart.

    • Ruten med tilleggsinformasjon beholder agentens kategorivalg for en bestemt samhandling, selv om agenten bytter mellom samhandlinger. Tenk deg for eksempel at agenten er i en talesamhandling og har åpnet fanen Skjermmeldingi ruten informasjon om tilleggsprogrammer. Agenten bytter deretter til en chat-samhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når agenten går tilbake til taleinteraksjonen, beholdes fanevalget Skjermmelding.

24 kan 2021

Filtre i kjøremodus

Analysere grensesnittet gir filtreringsfunksjoner mens en rapport kjøres i kjøremodus. Denne funksjonen gir en utvidet rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises, når du oppretter eller redigerer en effekt, eller når du oppretter en kopi av visualiseringen. Når brukerne kjører effekten, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen med de riktige filtrene, uten å måtte redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

Et nytt område, Tjenesteinformasjon, introduseres i Innstillinger-fanen for kontaktsenter i Control Hub. I denne delen kan administratorer og kundestøtteteknikere raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen. Delen tjeneste informasjon inneholder følgende informasjon:

  • Webex kontakt senter land for operasjon: Dette feltet viser land for operasjonen som ble valgt i vei viseren da kontakt senter leieren ble klargjort. Feltet gir en indikasjon om den geolokasjon for leieren.

  • detaljer for Webex kontakt senter plattform: Verdiens nye plattform som vises i dette feltet, bekrefter at leieren er vert for den nyeste Webex kontakt senter plattformen.

  • Digital kanal: Verdien som er opprinnelig som vises i dette feltet, bekrefter at leieren bruker det gjeldende digitale kanal tilbudet fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli innført for dette feltet, ettersom flere digitale kanaltilbud for kontaktsenter introduseres i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den opprinnelige digitale kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitalkanaltilbudene.

  • Tale kanal: Verdien Webex Calling som er integrert som vises i dette feltet, bekrefter at leieren bruker Webex Calling integrering for telefoni. Fremtidige forbedringer i taleplattformen på kontaktsenteret vil introdusere ekstra verdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Webex Calling integrerte plattformen fra de kundene som skal bruke de kommende tale plattform forbedringene.

  • Webex kontakt senter telefoni: Dette feltet viser Webex Contact Center -PSTN, Webex Calling (CCP og den lokale gatewayen) eller stemme- POP Bridge for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

08. april 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Søk i tilgjengelighets status: En agent kan bruke søke feltet til å søke etter tilgjengelighets statusen som skal vises i den vann rette topp teksten i Agent Desktop. Tilgjengelighetsstatusene er Tilgjengelige og de ledige tilstandene som er konfigurert av administratoren.

  • Alternativer for oppgave liste rute: Oppgave liste ruten i Agent Desktop inneholder følgende alternativer:

    • Godta alle oppgaver: Agenten kan klikke på knappen godta alle oppgaver for å godta flere digitale kanal forespørsler (chat, e-post og sosiale meldings samtaler) samtidig.

    • Nye svar: Agenten kan klikke på knappen nye svar for å bla for å vise uleste digitale kanal meldinger (chat-eller sosiale meldings samtaler).

  • Spesial tegn som støttes for oppringings nummer og intern nummer: Hvis en agent kopierer et oppringings nummer eller intern nummer som inneholder spesial tegn (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~,, og-) til oppringings nummeret eller tekst boksen intern nummer, blir spesial tegnene fjernet når du sender inn detaljene. Dette er relevant for følgende dialogbokser:

    • Stasjonspålogging (oppringingsnummer og internnummer)

    • Overføringsforespørsel (oppringingsnummer)

    • Sjekk forespørsel (oppringingsnummer)

    Det eneste spesialtegnet som støttes, er +.

  • Egenskaper for desktop-layout JSON-fil:

    • responsivt En ny egenskap med navnet svarer legges til i JSON-filen. Denne egenskapen avgjør om en Web komponent eller et iFrame-basert program navn som er lagt til i det tilpassede oppsettet på side nivået , eller comp- nivået, svarer eller ikke. Denne egenskapen kan konfigureres med én av følgende verdier:

      • TrueType Aktiverer svar funksjonen for kontroll program. Som standard forventes alle moduler for å svare basert på de progressive skjermstørrelsene, retningen og visningsområdene for enheten som brukes.

      • Feilaktig Deaktiverer svar tid for kontroll program. Hvis modulene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke svarer.

    • informasjon Egenskaps verdien for Visibility NOT_RESPONSIVE er avverget, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Alle verdier som er angitt som NOT_RESPONSIVE har ikke blitt endret, fordi funksjonaliteten er uendret. Hvis du vil angi et nylig opprettet bruker program som påsvart eller ikke svarer, bruker du egenskapen svarer.

30. mars 2021

Flytkjede

GoTo-aktiviteten introduseres i flytkontrollen for å avslutte en pågående flyt og slå av talesamtalen til et inngangspunkt eller en annen flyt. Flyt til inngangspunkt, og flyt til flyt er overføringsmekanismer for taleanrop for å viderekoble anrop basert på arbeidstid og under nødforhold.

25 mars 2021

Samtaleprioritering

Samtaleprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tilordne prioritet til innkommende anrop i en kø. Flytdesignere kan bruke køens kontaktaktivitet til å tilordne en prioritet til en samtale. Når en agent betjener flere køer, er samtalen med høyest prioritet over alle køer tilordnet til agenten. Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes anropet som venter for den lengste varigheten først til agenten.

09. mars 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • Forbedringer i logoen og tittel: Agent Desktop har nå støtte for større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). Tittelen på Agent Desktop kan være et bilde eller en tekst. Logoen og tittelen i den vannrette toppteksten på Agent Desktop kan ikke overskride den maksimume bredden på 304 piksler.

  • Oppdater data i overførings forespørsel og sjekk forespørsels dialog bokser: oppdater- ikonet i dialog boksene overførings forespørsel og spørre etter forespørsel i Agent Desktop gjør det mulig for agenter å hente de nyeste liste over agentene, køene eller oppringings numrene.

  • Sub-layout, funksjon: Under layout-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrive bords oppsett ved hjelp av Agent Desktop JSON-oppsetts filen. Sub-layout-funksjonen gir bedre kontroll over modulplassering og skaleringsatferden.

  • Agent overføring til et inngangs punkt: Hvis en agent var i en samtale med en kunde i en arbeids flyt, kan agenten overføre anropet til en annen agent i samme arbeids flyt før denne forbedringen. Men det var ikke mulig for agenten å overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt.

    Med denne forbedringen kan agenten overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt. Alle samtaletilknyttede data-variabler (CAD) relatert til den første flyten, overføres til den nye arbeidsflyten.

    Hvis for eksempel en kunde venter i en kø som er relatert til debet-transaksjoner, men pleier å utføre overføring på kredittkort, kan agenten nå overføre anropet til kredittkortets arbeidsflyt.

08. mars 2021

Last ned samtaleopptak

Administratorer og ledere kan laste ned opptak av anrop som ble behandlet av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å aktivere nedlasting av opptakene.

Februar 2021

Ny skydataplattform som gir historiske data og sanntidsdata

En ny skydataplattform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Skydataplattformen er en stor behandlingsplattform for datastrøm, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandling av sanntidsanrop og agentdata i 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for en hendelse. Skydataplattform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data over sanntids- og historiske rapporter, og sikrer dataintegritet.

Analyzer kobler til skydataplattformen for å gi historiske- og sanntidsrapporter.

Overstyringer for globale ruter

Overstyring for global ruting er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutingsmotoren om det finnes en global ruting overstyring for det inngangspunktet. Hvis det finnes en overstyring for global ruting, brukes den som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuell standard rutingstrategi som er knyttet til dette inngangspunktet.

Forbedringer i maloppretting av chat og virtuell agent

Bruker opplevelsen på Control Hub for å opprette og redigere maler for chat og virtuelle agent har blitt forbedret for å støtte visse plattformoppgraderinger. Det er ingen endringer i funksjonene som er angitt av malene.

2021. januar

Kompetansebasert ruting

Kompetansebasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til anroperne med agenter som oppfyller de beste behovene. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig kompetansesett, for eksempel flyt eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne kompetansekrav og kompetanseavslapningskriterier til samtaler i flyten. Anrop rutes til agenter basert på kompetansekravene som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Forbedringer for flytkontrollutvidelse

Brukeropplevelsen for flytkontroll er forbedret for å støtte følgende:

  • Flytkontrollen sikrer nå at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.

  • Opplevelsen av flytkontrollpubliseringen er forbedret. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i GRENSESNITTET for flyt kontroll etter at brukeren har validert en flyt og klikket på knappen Publiser flyt:

    • Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsel om varsler med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Cisco-kundestøtte for å få mer hjelp. Brukeren kan klikke på knappen Prøv å publisere for å prøve igjen.

    • Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til en bekreftelsesskjerm, og vil ikke lenger være i flytkontrollgrensesnittet.

  • Knappen Globale egenskaper er inkludert på zoom-verktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper. Ruten Globale egenskaper vises som standard på lerretet for flytkontroll når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

2020. desember

Blandede multimediaprofiler

Med blandede multimediaprofiler kan administratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosiale) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan behandle samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen på tvers av mediekanaler, og gir også dedikert oppmerksomhet til kunder, og forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

  • Blanda: Administratoren kan velge medie kanalene og antall kontakter per medie kanal som agenten kan behandle samtidig. Administratoren kan angi opptil 1 tale, 5 chat, 5 e-post og 5 sosiale kontakter for at agenten skal behandles samtidig.

  • Blanda Real-time: Kontakter med bare én fler gangs medie kanal (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter med andre medie kanal typer (e-post og sosial). Maksimalt antall kontakter som en agent kan behandle samtidig som 1 tale (standard verdi), 5 chat, 5 e-post og 5 sosial, med enten tale eller chat tilordnet til agenten på et tidspunkt.

  • Modus Bare én kontakt kan tilordnes til agenten på tvers av alle medie kanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå. Profilen som er angitt for et team (via klargjøring i Management Portal), har prioritet over multimedieopplevelsen som er angitt for stedet: systemprofilen som er angitt for en agent, har prioritet fremfor profilen som er angitt for teamet.

Leder mulighet til å logge ut agenter

Ledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er pålogget Agent Desktop, ved hjelp av et nytt instrumentpanel agentens statussdata – sanntid i Management Portal. Instrumentpanelet gir ledere muligheten til å logge ut agenter som ikke behandler noen aktive kontakter, dvs. agenter som er i tilstanden tilgjengelig eller inaktiv på tvers av alle mediekanalene. Denne funksjonen hjelper bedriftene med å administrere samtidige lisenskostnader.

Flytutforming

Et helt nytt visuelt skriptverktøy introduseres i Webex Contact Center, noe som gjør det mulig for partnere og kunder å opprette tilpasset flyt som automatiserer kontaktsenterprosesser. Den første versjonen støtter talekontakthåndteringsflyt som kontrollerer hvordan anropmflyter gjennom bedriften. Dette kraftige nye programmet har all funksjonalitet for kontroll av skript og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og en aktivitetsnode med ny funksjonalitet.

Samtale IVR – selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner. Følgende IVR (Interactive Voice Response)-funksjonalitet og -aktiviteter er tilgjengelige i flytdesigneren:

  • Tekst-til-tale: Denne funksjonen konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til Natural-sounding, syntetisk menneskelig tale som kan spilles av dynamisk til en anroper.

  • Virtuell agent: Denne aktiviteten gir mulighet for å behandle samtaler med slutt brukere. Den virtuelle agenten, levert av Googles Dialogflow-funksjonalitet, gir talebasert selvbetjeningsfunksjonalitet for å forstå formålet med en samtale, og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.

  • Blind overføring: Denne aktiviteten gir mulighet til å overføre en tale kontakt til et eksternt oppringings nummer via IVR uten agent tilsyn.

  • Koble fra kontakt: Denne aktiviteten gir mulighet for å avslutte en kontakt i IVRen.

Følgende funksjonaliteter er tilgjengelige i Agent Desktop:

  • IVR utskrift: En agent kan vise samtale IVRs utskriften i IVR for utskrift.

  • Variabler for CAD (samtale tilknyttet data): En agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i anrops flyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i Analyzer:

  • rapport for Dialog flyt for IVR og CVA: Denne rapporten gir deg de operative service operative metrikkene, som omfatter antall avbrutte anrop i selv betjening og antall avbrutte anrop i en kø. Flernivåsdrilling på radsegmentene i rapporten inneholder detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.

Virtuell agent - tale

Kunder kan nå tilby en samtale IVR-opplevelse til anropere ved å utnytte den virtuelle agenten som er opprettet i Google Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de uhåndterte DTMF-baserte IVR-menyene. de kan i stedet snakke for selvbetjening.

Kontodetaljer for Dialogflow-tjenesten kan konfigureres i Control Hub. Når den er konfigurert, har rutingstrategien et alternativ for å koble en Dialogflow virtuell agent til stasjonen for IVR-en. Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte anropene må behandles ved å opprette en tilordning mellom viderekoblingsformer og agentkøer.

Velge ut av kø og beregnet ventetid

Denne funksjonen aktiverer alternativer som presenteres for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan bli informert om den forhåndsdefinerte ventetiden (EWT) og posisjonen i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonalitet. Alternativene kan leveres til kunden, for eksempel for å velge ut av køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.

Høflig tilbakeringing

En kunde, for å vente i kø for at en agent skal bli tilgjengelig, kan bli tilbudt alternativet for å motta et tilbakeringing i stedet for å vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde posisjonen i kø og motta et tilbakekall til kundens oppringte nummer, eller et nummer på kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i flest tidsperioder når ventetiden er mer.

Overfør til kø ved utgangsanrop

En agent kan foreta et utgangsanrop fra Agent Desktop og kan deretter overføre anropet til en annen kø i kontaktsenteret Hvis det er nødvendig, basert på samtalen med kunden.

Utgangsanrop ANI

En agent kan velge et telefonnummer fra listen over kortnumre når du foretar et utgangsanrop. Ved å ringe ANI kan en agent velge et telefonnummer som vises som innringer-ID til mottakeren av det oppringte anropet. Den oppringte ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Pause og gjenoppta

En agent kan starte pausen og gjenoppta opptak av hendelser fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i posten for kundeaktivitet (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse ved reaktivering av opptaket utenfor tillatt tidshopp, vil funksjonen for personvernskjold automatisk gjenoppta opptaket.

Endre team uten å logge ut Agent Desktop

En agent som er logget på datamaskinen, kan bli endret til en annen gruppe uten å logge ut datamaskinen. Agenten kan bare endre gruppemedlemmer når det ikke er noen aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer en gruppe, blir skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (den digitale kanalen) til det nye teamet, tatt i bruk.

Agent Desktop-funksjoner

Et nytt utvidbart Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen. Følgende nye funksjoner introduseres:

  • Forbedringer i brukeropplevelsen: Agent Desktop har blitt en bruker opplevelse med å oppdatere. Skrive bordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitet som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.

  • Agent tilstands tid taker og tid tilkoblet: Agent tilstands tid takeren viser hvor lenge som har gått siden agenten har vært i gjeldende tilstand. Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og bytter mellom andre ledige tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i den gjeldende tilstanden, og den totale tiden som er brukt i alle ledige tilstander sammen. Etter at agenten har godtatt en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått etter at forespørselen ble godtatt.

  • Pause og gjenoppta innspilling: Agenter kan stanse midlertidig og gjenoppta innspillingen av et anrop.

  • Kanal kapasitet: Agenter kan vise antall kontakter som kan behandles på hver medie kanal på et bestemt tidspunkt.

  • Varslings innstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrive bords varsler, stille varsler og lyd varsler.

  • Varsler: Agent Desktop støtter varsler i nett leser varsler.

  • Skjerms pop: Nett leseren dukker opp på Agent Desktop når en Agent godtar et inn kommende anrop. Agenten kan vise detaljene i skjerm detaljene enten i fanen ny nett leser, eksisterende nett leser eller kategorien skjerm i ruten mer informasjon, basert på skjerm bildets POP-skjerm og innstillinger for skrive bords oppsett.

  • Tilbakestill hele skrive bords oppsettet: Agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrive bords oppsett.

  • Tastatur snarveier: Agenter kan bruke hurtig taster til spesifikke skrive bords funksjoner.

  • Bytt til mørk modus: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunns temaet i Agent Desktopen.

  • Last ned feil rapport: Hvis en agent opplever problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feil logger og sende feil loggene til administratoren for å undersøke problemet.

  • Kampanje anrop: Agenter kan forhånds vise kundens kontakt informasjon før du foretar et utgående forhånds visnings kampanje anrop.

  • Agent avlogging: Agenter varsles når lederen logger av en agent fra Agent Desktop.

  • Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et skrive bords program.

  • Lokalisering Agent Desktop bruker grensesnitt støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:

    Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Hjelpemidler Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengeligheten for brukere med nedsatt syn og synshemmede.

  • Flere brukeropplevelsesforbedringer som omfatter følgende:

    • Innkommende forespørsler som vises enten i oppgavelisteruten eller i en popover flash i noen få sekunder, før agentens status endres til RONA.

    • Et merke i oppgavelisteruten viser antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.

  • Nettleserstøtten inkluderer Microsoft Edge-Chromium (MS Edge-V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (samtale tilknyttet data) med sanntidsoppdateringer.

  • Agenter kan foreta et oppringingsanrop når de er i tilgjengelig-tilstand.

  • Agenter kan aktivere lyd varsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.

  • Ruten samhandlingslogg for agent viser detaljer om den tidligere kommunikasjonen som agenten har hatt i løpet av de siste 24 timene på tvers av alle kunder.

  • Fanen Kontaktlogg i ruten informasjon om tilleggsskjerm viser den tidligere kommunikasjonen med kunden for de siste 90 dagene. Kontaktloggen er konsolidert for alle digitale kanaler, men for tale, er loggen bare begrenset til talekanalen.

  • Agent Desktop støtter en svargrad-visning som gjør det mulig å lese og navigere på tvers av små (< 640 piksler), middels (641 og 1007 piksler) og store (> 1008 piksler) skjermoppløsning. Den anbefalte visningsstørrelsen for bruk av Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-svar-funksjonen kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.

Skrivebordsoppsett

Med funksjonen for skrivebordsoppsett kan administratoren tilpasse skrivebordsoppsettet og tilordne det til et team.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

  • Standard oppsett: Et system gener ert skrive bords oppsett som er tilgjengelig for alle gruppene.

  • Egen definert oppsett: Oppsettet som administratoren oppretter, basert på kravene til bestemte grupper, og tilordner til ett eller flere grupper.

I det egendefinerte oppsettet kan administratoren egendefinere følgende:

  • Tittel og logo

  • Modulene dra-og-slipp og endre størrelse på

  • Varslingstid og maksimumt antall varslinger

  • Egendefinerte ikoner, tilpassede faner, egendefinert topptekst, egendefinerte sider og egendefinerte moduler

  • Ved varende fremretninger: Et hvilket som helst egen definert kontroll program kan defineres for å bli permanent. Vedvarende moduler vises på alle sidene i Agent Desktop.

  • Skjerms pop: Nett leseren dukker opp på Agent Desktop når en Agent godtar et inn kommende anrop. Agenten kan vise detaljene i skjerm detaljene enten i fanen ny nett leser, eksisterende nett leser eller kategorien skjerm i ruten med mer informasjon, basert på skjerm bildets POP-skjerm og innstillingene for skrive bords oppsett.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende moduler i den egendefinerte layouten:

  • IVR-utskrift

  • Kampanjekontakt og samtaleveiledning

  • Cisco Webex Experience Management innretninger: Kunde opplevelses reise (CEJ) og kunde opplevelses analyse (CEA)

Følgende Experience-administrasjonsmoduler vises bare på Agent Desktop hvis administratoren har konfigurert modulene:

  • Kunde opplevelses reise (CEJ): Viser alle tidligere undersøkelses svar fra en kunde i en kronologisk liste. Modulen bidrar til å lære om kundens tidligere erfaringer med bedriften, og engasjere seg riktig med kunden. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.

  • Kunde opplevelses analyse (CEA): Viser den totale pulsen til kundene eller agentene ved hjelp av industri standard metrikk som for eksempel NPS, CSAT og CES eller andre KPIer som er sporet i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, er tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved å bruke dra-og-slipp-funksjonen og endre størrelse-funksjonen.


I tillegg til å be om data som sendes til veiviserne, kan administratoren utføre mer komplekse operasjoner ved å bruke og manipulere systemdataene i modulen ved hjelp av Agent Desktop JavaScriot-pakken (Software Development Kit).

RONA-popover

Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innenfor tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agentstatusen til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-tilstand. Når en agent er i RONA-tilstand, vises det en popover med følgende alternativer:

  • Gå til inaktiv: Angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv-årsak konfigurert av administratoren.

  • Gå til tilgjengelig: Angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til tilgjengelig, for å godta og svare på kontakt forespørsler.

Ny URL-adresse for Analyzer

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex Contact Center med Webex-anrop

Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex-anrop, kan bruke Webex-oppringingsnummer (ende punkt) som foretrukket agents endepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop. Dette gir også agenter muligheten til å logge seg på med Webex-anropets internnummer, være ekstern på Webex- anropsenheter og klienter, og også aktivere nettverksanropsoverføringer til interne brukere i begge løsningene, og omgår PSTN og lagring av avgiftsgebyrer.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex-anrop endepunktenheter (klienter):

  • Bordtelefon for Webex-anrop

  • Webex-anrop skrivebordspp (PC-lyd)

  • Webex-mobilappen på mobiltelefonen

  • Webex-klient som er integrert med Webex-anrop (PC-lyd)

Integrering av samtalebehandling med Webex Contact Center

Denne funksjonen aktiverer integrering av Webex Contact Center med lokale anropsledere via tilkoblingsalternativet Webex-anrop, lokale gatewayer (LGW). Ved hjelp av denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-tildelingene (PBX) som agentheten.

Denne funksjonen gjør det mulig for virksomheter som bruker LGWs, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex-anrop, til å integrere med Webex Contact Center.

OEM-integrering med Acqueon-forhåndsvisningskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon-LCM (link and Campaign Manager)-app for å aktivere utgående forhåndsvisning av kampanjeadministrasjon for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampanjeanrop, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående, aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes til agenten.

Forskjellige kampanjerapporter er tilgjengelige i kampanjeledermodulene. Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrering med Acqueon-rapporten i Analyzer.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS og e-post- ettersamtaleundersøkelser til å samle inn tilbakemelding fra kunder.

Kanaler for sosiale meldinger

Den sosiale meldingsfunksjonen er trenden som en hovedmåte å koble til firmaer på, for å utføre alle typer én-på-én-tjeneste- og spørringsbehandlingsoppgaver. Det er asynkront og personlig. Fordelen er at sosiale meldingsapper allerede kjenner til kunder, for eksempel for å kommunisere med venner og familie.

Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontakt senteret via Facebook Messenger og SMS (kort meldings tjeneste). Mens kundene bruker appens sosiale meldingsapp til å kommunisere med agenter, håndterer agenter kontaktene på samme måte som nettchat, noe som ikke krever ytterligere opplæring. I tillegg kan sosiale meldingssamtaler integreres med en virtuell agent (bot) for chat, for å la kunder få egenjelp før de rutes til en direkte agent, på samme måte som i nettchat. Gjengivelser som ble registrert av den virtuelle agenten, kan enten brukes til å betjene forespørselen direkte, eller til å rute kontakten riktig.

Integreringen støtter Google Dialogflow. For SMS må kundene skaffe ett eller flere SMS numre fra de støttede leverandør-MessageBird ( www.messagebird.com ). For å integrere Facebook Messenger må kunder ha en Facebook-side eller opprette en.

Bedriftsregelmotor støtter gjennom flytkontroll

Bedriftsregelmotor (BRE) gir deg en metode for at leier skal innlemme data i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker løsningen bedriftsregelmotor (BRE) med Webex Contact Center, utnytte BRE-data gjennom flytkontrollen for deres organisasjon.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespesifikk administratorrolle introduseres for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Rollen som tjenestespesifikk administrator aktiverer begrenset administrativ tilgang til Control Hub. En administrator med denne rollen kan administrere kontakt senter lisenser og administrere kontakt senter tjenesten.

Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringens administratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en partner full administrator kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med leserollen har tilgang til alle Webex Contact Center administrative grensesnitt i skrivebeskyttet modus.

Ekstern administrator støtter i strøm designer

Flytdesigner er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av flytdesigner. Eksterne administratorer med lese tilgang kan bare vise flyt i flytdesigner.

Innhold sikkerhetspolicy

Innhold i sikkerhetspolicy definerer en godkjent liste over klarerte domener som du kan få tilgang til fra Webex Contact Center-apper. Denne funksjonen hjelper med å overholde retningslinjene for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som kommer snart. Følgende versjonstidsrammer er beregninger, og Cisco kan gjøre endringer i både datoene og de forventede funksjonene i det eneste initiativet. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

2021. desember

sømløs kunde oppgraderings bane fra ciscos kundes reise plattform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey-plattform (R10) eller CC-One (r9), til å oppgradere til Webex Contact Center. Kunder som registrerer denne funksjonen, får tilgang til et arbeidsområde for overføring. Dette arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:

  • Konfigurasjon av Tenant: Kunder kan trekke ut administrasjons data fra sin eldre tenant og konvertere dem til et format som kan brukes til å opprette de samme konfigurasjonene raskt i Webex kontakt senter.

  • Historiske data: Etter at kunder har overført fullstendig til Webex kontakt senteret og de eldre leietakere er blitt nedlastet, kan kundene spørre etter analyzer-data som ble opprettet på sin gamle plattform.

  • Anrops opptak: Etter at kunder har overført fullstendig til Webex kontakt senteret og de eldre leietakere er blitt overførte, kan kundene spørre etter og laste ned anrop som ble opprettet i sin gamle plattform.

Masse operasjoner for Webex Contact Center

Med masse perasjoner kan partnere og kunder bruke CSV-filer for å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center i bulk. Denne funksjonen brukes til å automatisere innlasting av nye kunder og lar eksisterende kunder gjøre høyskaleringskonfigurasjon oppdatert enkelt til sin leier.

Opplastingspartner som kunde

Denne funksjonen gjør det mulig for en partner å laste inn en Webex kontakt senter leier for partnerens egen organisasjon ved å velge alternativet jeg er kunde i vei viseren for ordre oppsett i kontroll Hub. Denne funksjonen vil bare bli aktivert for denne versjonen ved forespørsel, for å sikre overholdelse av funksjonsbegrensninger.

Følgende er funksjonsbegrensningene når en partner klargjør en leier for partnerens egen organisasjon ved hjelp av Control Hub:

  • Hvis landoperasjonen som velges når leieren tilordnes til USA-datasenteret, skal partneren bare aktivere leieren til standardplattformen. Partneren skal ikke velge unntaksplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om Webex kontakt senter data sentre, kan du se artikkel dataenes plassering i Cisco Webex Contact Center.

  • Hvis landoperasjonen som velges når leieren er i ferd med å tilordnes til andre datasentre, skal partneren ikke ha noen kundeleiere klargjort i dette datasenteret. Partneren må først klargjøre tenanten for partnerens eget bruk, og kan deretter begynne å starte kundeleiere.

Alternativet Bytt PSTN

Ved forespørsel kan kunder gå inn på en vei viser drevet arbeids flyt som automatisk bytter telefon leverandøren for leieren. Dette gjør at kundene kan veksle mellom VPOP-bro, Cisco PSTN-eller Webex Calling-alternativer (CCP/lokal Gateway). Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefoni-leverandøren.

Overspenningsvern: Maks antall samtidige tale anrop for en Tenant

Denne funksjonen definerer det maksimume antallet anrop som kan være aktive i kundens leier. Verdien kan åpnes i kategorien Innstillinger i administrasjons portalen, og er avgrenset som maks antall samtidige tale kontakt terskeler. Når terskelen er nådd, vil alle nye anrop bli avvist til eksisterende anrop kobles fra for å låse opp antall samtidige anrop under terskelen.

Standardverdien for denne innstillingen vil automatisk bli konfigurert til å tillate en 30 % spenning på den totale igangsatte standarden, Premium-og tilleggs-IVR-portlisenser som kunden har kjøpt. For null forpliktelse av abonnementer vil en standardverdi på 130 bli angitt.

Kunder kan generere en støtteanmodning for å redusere eller øke overspenningsvern, hvis standardterskelen ikke oppfyller bedriftskravene. Den maksimume tillatte verdien for denne innstillingen er 9 000.

Støtte for E.164-format for internasjonal oppringing i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter nå E.164 telefonnummerformat for internasjonale anrop for agenter og ledere. Dette er i tillegg til IDD (internasjonalt direkteoppringingsformat) som for tiden støttes for alle telefonalternativer i Webex Contact Center.

Med denne forbedringen vil E.164-formatet støttes for alle PSTN-alternativer for Webex Contact Center – Cisco leverer i bundt PSTN, Service Provider PSTN, bringer din egen PSTN (BYO PSTN), ta dine egne PSTN med lokal gateway (Webex oppringing) og skytilkoblet PSTN (Webax-anrop).

E.164-formatet vil støttes i følgende situasjoner:

  • Inn kommende anrop: Kontakt senter kunder kan bruke oppringings numre i E.164s formatet for å koble til kontakt senteret.

  • Agent pålogging: Agenter kan logge seg på Agent Desktop ved å angi oppringings numre i E.164s formatet (i tillegg til IDD-formatet) i stasjonens påloggings dialog. Denne funksjonen lar agenter som er plassert i forskjellige geografiske områder, forbli tilkoblet til Webex Contact Center for å håndtere taleanrop.

  • Overføre, snakke og konferanse samtaler: Agenter kan skrive inn oppringings numre i E.164s formatet (i tillegg til IDD-formatet) i vei viseren for overførings forespørsel og spørre etter forespørsler om å starte overføring, snakke eller konferanse samtaler med agenter i andre geografiske regioner.

  • Utringings anrop og utgående kampanje anrop: Agenter kan foreta et oppringings anrop til kontakter i andre geografiske regioner ved hjelp av telefon numre i E.164-formatet, i tillegg til IDD-formatet. Denne forbedringen gjelder for oppringte anrop, høflig tilbakeringing og utgående kampanjeanrop.

  • Overvåking av leder anrop: Ledere kan nå angi tilbakeringingsnummeret for samtalemonitorering, bryt inn og hviske-veiledning i formatet E.164, i tillegg til IDD-formatet.

Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land over hele verden. Disse agentene vil trolig oppleve lang ventetid siden den runde turen av taletelefoni kan være en faktor i den opprinnelige matrisen.

Automatisk svar

Automatisk svar vil tillate en støttet Webex Calling agent telefon enhet om å svare på anrop automatisk. Virke måten for automatisk svar gjelder anrop fra agenten til kunder, i tillegg til inngående Webex kontakt senter anrop. Regelmessige Office-anrop blir ikke besvart automatisk.

Administratorer kan konfigurere innstillingene for automatisk svar for en agent via agent profil innstillingene i klar gjørings modulen for administrasjons portalen.

globale variabler i Webex kontakt senter

Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av klar gjørings modulen i administrasjons portalen. Administratorer kan angi de globale variablene som agent-visnings- og agent-redigerbare for å gjøre dem tilgjengelige for agenter via Agent Desktop, og også angi variablene som rapporteres for å inkludere dem i analyse rapporter. Flyt utviklere kan bruke de globale variablene innenfor flyter for å angi og overføre verdier i konteksten for samhandlinger som er behandlet i kontakt senteret. Hvis en global variabel verdi som er en agent, oppdateres av en agent, vil den oppdaterte verdien være tilgjengelig i analyse funksjonen for rapportering. Med denne funksjonen kan administratorer definere rapporter bare globale variabler og beholde dem på tvers av Webex Contact Center-komponenter.


Data designere kan ikke lenger opprette anrops tilknyttede datavariabler (CAD) ved hjelp av flyt designeren. Egen definerte flyt variabler vil ikke være rapporterte.

Web tilbake Kallings forbedringer

En tilbakeringing API vil være tilgjengelig for å la anroperne sende forespørsler om tilbakeringing fra en hvilken som helst ekstern kilde, for eksempel web, chat eller mobilappen. Etter at en forespørsel er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex kontakt senter starter et anrop til anmoderen på et utgående inngangs punkt som bare brukes til tilbakeringinger.

Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde front end og grensesnitt for å sende tilbake kalls forespørselen.

Muligheten til å avbryte forespørsler om tilbakeringing, ferdighets BAS ert ruting, planlegging og forsøks mekanisme er fremtidige forbedringer og vil ikke være tilgjengelige i denne versjonen.

Tilbake Kallings rapporten i Analyzer blir forbedret i henhold til dette. Rapporten vil gi følgende nye felt:

  • Type tilbakeringing: Typen tilbakeringing kan være høflig eller Web-område.

  • Kilde til tilbakeringing: Kilden for tilbakeringing kan være Web, chat (virtuell agent) eller IVR.

Agent Desktop vil vises som ikonet nytt tilbakeringing.

Behold instrument bord filtre i APS og administrasjons Portal

Webex Contact Center lagrer filtrene som er angitt i hver kategori i Agent ytelses statistikk (APS) og administrasjons portalen, i nett leserens hurtig buffer. Når du bufrer filtrene i hver kategori, sparer du tiden agentene har brukt til å angi filtre hver gang de endrer faner, slik at det blir lettere bruker opplevelse.

Filter endringer som foretas av en bruker, vil bli lagret i nett leserens hurtig buffer for brukerens data maskin for den spesifikke bruker-ID-en. Filtrene som brukeren setter, forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nett leseren eller logger på igjen Webex kontakt senteret ved hjelp av den samme nett leseren. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standard verdiene ved å tømme nett leserens hurtig buffer.


Denne forbedringen gjelder for Agent Desktop og administrasjons portalen, men ikke for analyse rapportene.

Behold Kol onne bredde i tabell rapporter

Analyse brukere kan endre Kol onne bredden i tabell rapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede Kol onne bredden beholdes imidlertid ikke når rapportene oppdateres, noe som gjør at brukerne kan endre størrelsen på Kol onnene igjen.

Med den nye funksjonen kan Webex kontakt senter lagrer den endrede kol onne bredden i nett leserens hurtig buffer på brukerens data maskin, for den spesifikke bruker-ID-en. Den endrede kol onne bredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nett leseren eller logger av og logger seg på igjen Webex kontakt senteret ved hjelp av den samme nett leseren. Brukeren kan tilbakestille Kol onne bredden til standard størrelsen ved å tømme nett leserens hurtig buffer, hvis det er nødvendig.


Denne forbedringen er ikke relevant for delen terskel varsler.

Alternativer for dato format for feltet intervall

Standard dato format for feltet intervall i analyse rapportene er mm/dd/åååå. For øyeblikket er tilpassing av dato format bare tilgjengelig for profil-variabler.

Ved hjelp av den nye funksjonen kan det være at brukere kan velge forskjellige dato formater for intervall feltet, på samme måte som andre felt i rapportene.

Et hel tall format for behandlede kontakter

Tabell rapporter i analyse viser antall kontakter som er behandlet, i desimal format. Rapportene forbedres nå for å vise dataene i hele tall formatet. Dette gjelder for følgende kolonner:

  • Kontakter behandlet

  • Inngående kontakter behandlet

  • Oppringte kontakter behandlet

Webex Portal for utviklere av kunde støtte

Webex-utviklerne for utviklere startes for å gjøre det mulig for tredje parts utviklere å få tilgang til Webex kontakt senteret, i tillegg til steder som AI (kunstig Intelligence) og turen i kunde opplevelses plattformen programmatisk. Portalen gir REST (presentasjons tilstands overføring), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-APIer, varsler og SDKs for å hjelpe utviklere med å utvikle og forbedre kunde opplevelsen. Utviklere kan gjøre det kjent med apiene ved hjelp av API referanse dokumenter, eksempel kode og funksjonalitet for å prøve ut funksjonalitet som finnes i portalen, og bygge kunde opplevelses programmer.

Lokaliserings støtte tillegg i Analyzer

Analyse funksjonen støtter lokalisering på to forskjellige språk – engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som for øyeblikket støttes.