For en liste over løste feil kan du se løste problemer for Webex Contact Center.

For kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center kan du se hva som er nytt i Cisco Webex Contact Center 1,0 og hva er nytt i ciscos R10 (kundes reise plattform).

14. september 2022

Agent Desktop forbedring – logg på med lands kode

Agenter kan logge seg på Agent Desktop basert på sin geografiske plassering. De kan gjøre følgende:

  • Velg lands koden fra en rulle gardin liste, og skriv inn nummeret i dialog boksen stasjons legitimasjon.

  • Lagre legitimasjons innstillingene for stasjonen for fremtidige pålogginger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se loggen i Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

9. september 2022

Sann tids medie tjeneste (RTMS) tale plattform

Webex kontakt senter introduserer en utvidet medie behandlings plattform Real Time media Service (RTMS) som den primære medie tjeneste motoren for Webex kontakt senter. Fase én av den globale RTMS-utrullingen inkluderer støtte for alternativer for POPUP-baserte PSTN-tilkoblinger. Dette gjør det mulig for kunder å bruke enten partner-PSTN (tjeneste leverandører) eller utvide PSTN-tjenester som å ta din egen PSTN (ByoPSTN) fra sin private Branch Exchange (PBX)-distribusjon for kontakt senteret.

Støtte for ekstra tilkoblings muligheter, for eksempel Webex Calling abonnements bas ert (CCP eller LGW) PSTN og Cisco bunted PSTN vil bli lagt til på et senere tidspunkt. Kunde rettigheten evalueres under innlasting og partnere velger RTMS innenfor partnerens Styrings hub under innlasting.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen konfigurere tale kanal for Webex contact center -artikkel og - oppsett i artikkelen komme i gang med Webex kontakt senter.

10 2022. august

Endre stedet for en agent

Med denne forbedringen kan du endre stedet som er tilordnet en agent. Gruppe-og multimediemelding-verdiene må endres i henhold til dette. Cisco anbefaler at du oppdaterer agent steder i et planlagt vedlikehold-vindu og agenter for å opprette en ny økt på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se redigere en bruker del i klar gjørings kapittelet for Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

5 2022. august

Forbedringer i flyt utforming

  • Automatisk lagring veksle for flyter: flyter som utviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring av strøm ved hjelp av knappen for automatisk lagring . Når du aktiverer denne funksjonen, lagrer flyt utforming automatisk endringene som er gjort i flyten hvert tredje sekund. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktivere eller deaktivere alternativet for automatisk lagring.

  • Gjenopprette en strøm til den forrige versjonen: flyt designer lar flyter for å gå tilbake til en strøm til den versjonen som allerede er publisert. Den åpner flyten i redigerings modus, der du kan gjøre de nødvendige endringene og publisere flyten på nytt med en ny versjon. Hvis du vil ha mer informasjon, se reversere en flyt.

  • Eksportere og importere flyter: flyt designer lar flyt utviklere eksportere eller importere flyt kontroll skript over samme eller forskjellige tenanter. Denne funksjonen gjør det mulig for flyter som utviklere å replisere flyt skript med større måte enn å måtte opprette flyter på nytt. Du kan navigere til ruting strategi >s flyter -fanen i administrasjons portalen for å få tilgang til funksjonen Eksporter og Importer flyter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se eksportere og importere flyter.

  • Kopier og lim inn aktiviteter i flyter: flyt designer lar flyter for utviklere om å kopiere og lime inn en eksisterende aktivitet på flere steder i en flyt, uten å måtte velge en ny aktivitet fra aktivitets panelet hver gang. Dette bidrar til å spare tid og krefter for å velge og konfigurere samme aktivitet flere ganger. For mer informasjon, se kopiere og lime inn aktiviteter.

28 2022 juli

Tids avbrudd for skrive bords aktivitet

Med denne funksjonen kan administratorer angi en inaktiv tid ikke-Activity-tidsavbrudd for skrive bords programmet. Dette bidrar til å hindre agenter og ledere fra å bruke lisenser som i det uendelige og blokkerer kontakt senter ressurser. Et tids avbrudd for Tenant kan defineres i administrasjons portalen > organisasjons > innstillinger og i tillegg kan administratorer også angi tids avbrudd for agent profil nivå som overstyrer innstillingene for leietaker nivå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se innstillingene i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok .

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop for en angitt varighet, vil agenten bli varslet med dialog boksen aktivitets forlengede inaktivitet. Dialog boksen med en nedtellings tid vises ett minutt før det konfigurerte tids avbruddet oppstår. Hvis du ikke klikker på knappen forbli pålogget før tids måleren går ut, logger Agent Desktop deg av. Hvis du vil ha mer informasjon, se tids avbruddet for inaktivitet i bruker håndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

26 2022 juli

Konfigurerbar RONA-tidsavbrudd for hver kanal

Administratorer kan nå konfigurere tids avbrudd for leier nivå Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Verdiene kan konfigureres på kontroll Hub > kontakt senter > innstillinger > bord side.

De støttede kanal typene er:

  • Telefoni

  • Chatte

  • E-post

  • Sosialt

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer RONA-tidsavbrudd, kan du se artikkel skrive bords innstillinger for Webex Contact Center .

25 juli 2022

tilpasse tids sonen for Webex kontakt senteret for leietaker

Denne funksjonen lar en bruker velge tids sonen for kontakt senterets tidssone når et abonnement eller en prøve brukes, ved hjelp av vei viseren for første gangs oppsett. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen komme i gang med Webex Contact Center .

25 juli 2022

Forbedring av skrive bords oppsett

Med denne forbedringen vil nye funksjoner som blir frigitt for skrive bords oppsett, automatisk være tilgjengelige for brukere som bruker et uendret skrive bords oppsett. Ingen administrator handling er nødvendig for å bruke nye funksjoner på grupper som bruker uendrede oppsett. De nye oppsetts-baserte funksjonene er tilgjengelige når en bruker oppdaterer sin skrive bords økt eller logger på skrive bordet.


For grupper som bruker egen definert skrive bords oppsett, må systemansvarlige jevnlig oppdatere layout definisjonen slik at de inkluderer nye funksjoner. Når administratorer viser et uendret oppsett eller et team som bruker et ikke-endret oppsett, vises det en melding som angir at nye skrive bords funksjoner blir automatisk aktivert.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se skrive bords oppsett under Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning .

21. juli 2022

Agent Desktop forbedring – legge til en illustrasjon på oppgaves iden

En ny egenskaps taskPageIllustration er angitt i JSON-filen for desktop layout. Den nye egenskapen lar administratoren tilpasse illustrasjonen tom oppgave side basert på organisasjons preferanser og merke justering. Når en agent logger på, viser oppgaves IDen den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn. Hvis du vil ha mer informasjon, se taskPageIllustration .

18. juli 2022

WhatsApp for inn kommende kunde service:

Webex kontakt senter integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kunde samhandling. WhatsApp-kanalen lar slutt forbrukere kontakte forretninger som en ekstra kanal med valg. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Set install WhatsApp Channel i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Med WhatsApp-integrering kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjelp av Webex kontakt senter Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se manage WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop veiledningen .

15 juli 2022

Agent Desktop forbedringer

  • Forbedring av bruker opplevelsen – ved opptatt: når en agent har tilstanden tilgjengelig og godtar en aktiv forespørsel, vil agentens tilgjengelighets status vise en intuitiv etikett kalt ved et engasjert . Den innkoblede etiketten vises på Agent Desktop når agenten har godtatt oppgaven og koblet til kunden. Når den innkoblede etiketten vises, kan agenten fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanal kapasiteten. Hvis du vil ha mer informasjon, se tilstander for agent tilgjengelighet.

  • evne til agenter for å gi tilbake melding om skrive bords opplevelsen: vi fortsetter raskt å utvikle Agent Desktop basert på tilbake melding fra brukeren. For å gjøre det enklere for agenter å tilby innganger som hjelper oss med å forbedre skrive bords opplevelsen, gir vi et alternativ for tilbake melding i Agent Desktopen. For mer informasjon, se navigasjons felt .

13 juli 2022

Agent BAS ert ruting

Med agent BAS ert ruting kan du tilordne en dedikert agent eller en Relasjons leder til kontaktene dine. Bruk agent BAS ert ruting til å rute, køer eller parkere kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter som ringer kontakt senteret oftere? Du kan tilordne den siste agenten som samhandlet med kontakten som foretrukket agent, når denne kontakten anroper.

Kø-til-agent-aktiviteten i flyten aktiverer agent BAS ert ruting. Agentens e-postadresse eller ID i kø-til-agent-aktiviteten gjør det mulig å rute kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedringen kan du redusere tiden du bruker på å løse anrop, og forbedre den generelle kunde opplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, se agent BAS ert ruting .

13 juli 2022

Oppdatere agent kompetanser i sanntid

Når du oppdaterer kompetanse profilen for agenter eller legger til ferdigheter i en agent profil, oppdateres dette i sanntid uten at agenter må logge seg av eller på for å se oppdateringer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se team .

7 juli 2022

støtte for Windows 11 i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter Microsoft Windows 11 operativ systemet for styrings Hub, administrasjons Portal, flyt Designer, skrive bord og analyse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

21. juni 2022

Agent Desktop forbedring – feil meldinger når oppringings anrop mislykkes

Når et utgående anrop mislykkes, viser Agent Desktop nye feil meldinger for følgende scenarioer:

  • Et oppringings nummer som tastes av en agent, kobles ikke til kunden. Du kan for eksempel ringe tilkoblings problemer.

  • En agent avslår et anrop under oppringing. For eksempel når agenten er opptatt i en annen samhandling.

  • En kunde kobler fra et inn kommende anrop. Kunden avbryter for eksempel et inn kommende anrop.

  • En kunde svarer ikke på et inn kommende anrop. Anropet ringes for eksempel, men kunden svarer ikke på anropet.

Hvis du vil ha mer informasjon, se foreta et utgangs anrop.

16. juni 2022

Web tilbake kallings forbedringer

Vil du at anroperne skal sende forespørsler fra alle eksterne kilder, for eksempel web-sted, chat eller mobilapp? Vi har et nett tilbake kall API tilgjengelig nå.

Etter at en forespørsel er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex kontakt senter mottar forespørselen om tilbakeringing og starter et anrop til anmoderen på et utgående inngangs punkt som bare brukes til tilbakeringinger.

Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde front end og bruker grensesnitt for å sende tilbake kalls forespørselen. Muligheten til å avbryte forespørsler om tilbakeringing, ferdighets BAS ert ruting, planlegging og forsøks mekanisme vil ikke være tilgjengelig i denne versjonen.

Tilbakeringings rapporten i analyse inkluderer Web tilbake kalls rapport med følgende felt:

  • Type tilbakeringing : typen tilbakeringing kan være høflig eller Web.

  • Kilde til tilbakeringing : kilden til tilbakeringingen kan være Web-område, chat eller mobilapp.

Agent Desktop viser den nye tilbakeringingen ikonet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for developers portal.

26. mai 2022

Støtte for dynamisk lede tekst for IVR

Flyt Designer støtter én IVR flyt for å behandle interaksjoner på flere språk basert på kundens valg av språk. flyter-utviklerne kan konfigurere lydleder-variabelen i forskjellige IVR-aktiviteter, for eksempel spill av musikk, spill av melding, meny og innhentings sifre. Denne variabelen velger lyd forespørslene som skal spilles av dynamisk på språket som er valgt av kunden under samhandlingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen aktiviteter i samtale behandling i Cisco Webex Contact Center oppsett-og administrasjons håndboken.

18 kan 2022

System grenser i Webex kontakt senter

Konfigurasjons grenser for Webex kontakt senter er nå dokumentert og publisert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se System begrensninger i Webex kontakt senter i kapittelet komme i gang i Cisco Webex Contact Centers oppsettet og administrasjons veiledningen.

9 kan 2022

Administrator lisens endringer

Det er nå valg fritt å tilordne en Premium agent lisens til en administrator. Det finnes ingen lisens kostnader for administratorer som ikke har tilgang til noen agent-eller leder funksjoner. Slike administratorer har ikke tilgang til følgende moduler i administrasjons portalen:

  • Agent Desktop

  • Rapportering og analyse

  • Samtale overvåking

  • Opptaks administrasjon

  • Agent tilstands data sanntid

Se Webex Contact Center-dokumentasjonen hvis du vil ha mer informasjon om endringer i administrator lisenser.

21. april 2022

Forbedringer i Agent Desktop

  • Fjernet bakgrunns illustrasjonene på målside-siden: målside-siden så langt viste noen standard Illustrasjoner som bakgrunn når en agent logget på agent desktop. Disse standard illustrasjonene fjernes, og agentene ser nå en målside uten illustrasjoner.

  • Ordne kategorier i ruten tilleggs informasjon: agenter kan dra og slippe faner i ruten informasjon om tilleggs tid for å endre tabulatorrekkefølge. Denne funksjonen gjelder for:

    • Tabu lat Orer som vises i ruten informasjon om tilleggs arbeid.

    • Tilleggs faner i ruten informasjon om tilleggs arbeid. Agenten kan klikke på rulle gardin listen flere tabu lat Orer og deretter velge ønsket kategori.

    Rekkefølgen på fanene beholdes, selv etter at en agent har flyttet bort fra ruten tilleggs informasjon, laster inn nett leseren på nytt, tømmer nett leserens hurtig buffer, eller logger av og logger deg på Agent Desktop.

    Hvis du vil tilbakestille faner til standard rekkefølge, kan agenter klikke på de flere handlingene () og velg alternativet Tilbakestill fane rekkefølge.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten informasjon om tilleggs informasjon i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

    For å aktivere denne funksjonen må JSON-filen for skrive bords oppsett inneholde følgende nye egenskaper:

    • Dra og slipp kategorier : administratorer må angi egenskaps verdien "dras" til sann. I tillegg setter du egenskapen comp-Unique-ID til en unik verdi for å identifisere komponenten.

    • Tilbakestill tabulatorrekkefølge : administratorer må angi de tilbakestilte attributtene for agentx-WC-more-Actions-komponenten.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ruten informasjon om tilleggs informasjon i Cisco Webex Contact Center oppsett og administrasjons veiledning.

12 april 2022

Rapporter for standard overgang

Ni nye lager overgangs rapporter for tale er nå tilgjengelige i Webex kontakt senter. Disse rapportene har samme utseende og funksjonalitet som i Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se overgangs rapporter i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

11 april 2022

Nye digitale kanaler som er tilgjengelig med full generell tilgjengelighet

De nye digitale kanalene frigjøres nå med full generell tilgjengelighet.

Nye digitale kanaler – Chat, e-post, kort meldings tjeneste (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelig i Webex kontakt senter i usa, storbritannia, ANZ og EU-regioner. Kunder kan arbeide med partnerne og konto lederne for å planlegge sin organisering av organisasjonen og bruke de nye digitale kanalene.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer:

  • Flyt verktøy : denne forbedringen gjør at kunder kan opprette omfattende selv hjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

  • Ferdighets BAS ert ruting : administratorer kan tilordne kompetanse krav og kompetanse Relaxation kriterier til kontakter i QueueTask-noden i flyt verktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

  • Skjerm-pop : et skjerm bilde er et vindu som fritt vist på agentens skrive bord når agenten utfører visse handlinger, for eksempel akseptere en kontakt forespørsel eller svare på en kontakt forespørsel fra en kunde. Skjerm bildet hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden til å fortsette videre med samtalen.

  • Automatiserte samhandlings meldinger via flyt eller bot lar kunder opprette en QnA eller oppgave Bote, og integrere den med en flyt.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium-lisensen. Tillegg er ekstra for følgende tjenester: automatiserte samhandlings meldinger, kort kode SMS, lang kode SMS, grønt-free-SMS og bot bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok .


Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen oppgrader fra Cisco Webex Contact Center 1,0 for å Cisco Webex Contact Center.

31. mars 2022

Automatisk svar

Automatisk svar aktiverer en støttet Webex anrops bas ert agent enhet (Webex Calling app-eller MPP-telefon) for å svare på anrop automatisk. Agenten hører en tone når anropet automatisk besvares.

Funksjonen krever et abonnement for å Webex Calling.

Den automatiske svar funksjonen gjelder anrop som mottas eller startes av en agent på Agent Desktop. Anrop som agenter mottar som ikke administreres av Webex kontakt senter ringer som vanlig, for eksempel fra agenten til agenten.

Administratorer bruker kategorien agent profil i klar gjørings modulen for administrasjons portalen til å sette feltet for automatisk svar til Ja. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen for Agent profil i klar gjørings kapittelet for Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

30. mars 2022

Bytt telefon alternativ

Ved forespørsel kan kunder gå inn på en vei viser drevet arbeids flyt som automatisk bytter telefon leverandøren for leieren. Dette gjør at kundene kan veksle mellom alternativene VPOP Bridge, Cisco bunted PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefoni-leverandøren.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen konfigurere tale kanalen for Webex Contact Center.

16. mars 2022

Bruker opplevelses forbedring i installasjons vei viser for tjenester

Konfigurasjons vei viseren for tjenester er nå forbedret. Oppsettet av kontakt senter tjenesten justeres etter den nye bruker opplevelsen. Det er ingen endringer i konfigurasjons alternativene, og de forblir de samme som før.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

03. mars 2022

sømløs kunde oppgraderings bane fra ciscos kundes reise plattform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey-plattform (R10) eller CC-One (r9), til å oppgradere til Webex Contact Center. Kunder som registrerer denne funksjonen, får tilgang til et arbeidsområde for overføring. Dette arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:

  • leier konfigurasjoner: kunder kan trekke ut administrasjons konfigurasjons data fra sin eldre tenant og konvertere dem til et format som kan brukes til å opprette de samme konfigurasjonene raskt i Webex kontakt senter.

  • historiske data: etter at kunder har overført fullstendig til Webex kontakt senteret og de eldre leietakere er blitt avlastet, kan kundene spørre etter analyzer-Data som ble opprettet på sin gamle plattform.

  • anrops opptak: etter at kunder har overført fullstendig til Webex kontakt senteret og de eldre leietakere er blitt overførte, kan kundene spørre etter og laste ned anrop som ble opprettet i sin gamle plattform.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen migrere fra Ciscos kundes reise plattform (R10) og Cisco CC-One (r9) til Cisco Webex Contact Center.

Masse operasjoner for Webex Contact Center

Med masse perasjoner kan partnere og kunder bruke CSV-filer for å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center i bulk. Denne funksjonen brukes til å automatisere innlasting av nye kunder og lar eksisterende kunder enkelt utføre konfigurasjons oppdateringer for store skalaer til tenanten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelens masse operasjoner i Webex Contact Center.

15 februar 2022

Overspenningsvern: maks. antall taleanrop for en leier

Denne funksjonen definerer det maksimume antallet anrop som kan være aktive i kundens leier. Verdien er avsiktet som maksimal terskel for tale kontakt, og kan åpnes i kategorien innstillinger i administrasjons portalen. Etter at terskelen er nådd, avvises eventuelle nye anrop til eksisterende anrop kobles fra, for å beholde antallet samtidige anrop under terskelen. De samtidige anropene i kontakt senteret omfatter inn kommende anrop og oppringings anrop (utgående anrop foretatt av agenter, utgående kampanje anrop og tilbakeringinger).

Verdien for maksimal tale kontakt terskel er satt til 30 % høyere enn den samtidige tale kontaktens rettigheter:

Maksimalt antall tale kontakt terskel = samtidige tale kontakt rettigheter * 1,3

Verdien for samtidige tale kontakt rettigheter er basert på følgende formel:

samtidige tale kontakt-rettigheter = [((antall lagrede Standard agent lisenser + antall igang satte Premium agent lisenser) * 3) + antall IVR legge til på lisenser kjøpt]

Når det gjelder null forpliktelse abonnement, er verdien for samtidige tale kontakt rettigheter:

samtidige tale kontakt-rettigheter = [100 + antall IVR legge til i lisenser kjøpt]

Kunder kan generere en støtte anmodning for å redusere eller øke maksimums terskelen for tale kontakter. Den maksimale verdien som er tillatt for samtidig tale kontakt terskel er 13000. hvis du vil ha mer informasjon, kan du se inaktive tale kontakt innstillinger i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

Statistikk rapporten for overspenningsvern er introdusert i analyseverktøyet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se statistikk for overspenningsvern i bruker håndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Kompetanse BAS ert rutings forbedring

En ny metode for valg av kontakter – kompetanse BAS ert kontakt valg – er innført i en ferdighets BAS ert ruting (SBR). Kunder kan velge en av følgende metoder for å velge kontakter – ferdighets BAS ert kontakt utvalg eller først inn, først ut (FIFO)-basert utvalg. I ferdighets BAS ert kontakt valg, kontakter SBR filter kontakter i en kø med jevne mellomrom for å samsvare med agent ferdighetene i sekvensen – (1) kontakt prioritet og (2) tids stempel (eldst til nyest).

Kontakter som sendes til SBR-køer, parkeres inntil en tilsvarende agent er tilgjengelig. Når en agent er tilgjengelig, vil den samsvarende kontakten mellom de parkerte kontaktene koble til agenten på prioriteten, uavhengig av kontaktens posisjon i køen. Den ferdighets BAS ert kontakt valg metoden forminsker dermed vente tiden for parkerte kontakter, og forbedrer produktiviteten til agentene.

Som standard er kompetanse BAS ert kontakt valg aktivert for kunder. Hvis du vil aktivere FIFO-baserte kontakt valg, må kundene kontakte Cisco support. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se ferdighets bas ert kontakt valg i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

11 februar 2022

Agent Desktop forbedring – endre rekkefølge på ikoner i den vann rette topp teksten

En ny egenskaps headerActions legges til JSON-filen for skrive bords oppsett. Denne egenskapen lar administratoren endre standard rekkefølgen for ikonene i den vann rette topp teksten i Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Utringt) og (3) (Meldings senter)-ikoner.

headerActions: ["WebEx", "utringt", "varsling"],

Egenskaps verdien for headerActions skiller mellom store og små bokstaver.


Hvis du vil fjerne topp tekst ikonene og deres tilknyttede funksjonalitet fra Agent Desktop, må administratoren fjerne egenskaps verdiene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se headerActions i klar gjørings kapittel for installasjons-og administrasjons veiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Alternativer for dato format for feltet intervall i analyse rapporter

Standard dato format for feltet intervall i analyse rapportene er mm/dd/åååå. Ved hjelp av den nye funksjonen kan det være at brukere kan velge forskjellige dato formater for intervall feltet, på samme måte som andre felt i rapportene.

Tilpassing av dato format var bare tilgjengelig for profil variabler, tidligere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se endre dato Format i feltet intervall i bruker håndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 februar 2022

behandle ugyldige DTMF inn data i IVR etter undersøkelse av anrop

Webex kontakt senter kan behandle scenarier der det er ugyldige eller ingen DTMF (fler tone inn data svar fra kunder under IVR etter undersøkelse av samtale. flyter-utviklerne kan konfigurere tids avbrudds parameteren i delen avanserte innstillinger for tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren for å definere maksimal varighet (i sekunder) som systemet venter på DTMF inn data fra kunder. Systemansvarlige kan konfigurere følgende IVR innstillinger for Webex kontakt senter, i fanen spørre skjema innstillinger i spørre skjemaet for undersøkelse av anrop, i Webex Experience Management:

  • Maksimalt ugyldige inn data og tids avbrudd tillatt: Administratorer kan velge en verdi i rulle gardin listen maksimalt antall ugyldige inn data og tids avbrudd tillatt for å angi maksimalt antall ganger som systemet tillater ugyldige inn data eller ingen-inn datas var fra kunder.

  • lyd filer for varslings meldinger: administratorer kan laste opp lyd filer for å spille av varslings meldinger for ugyldige inn data , DTMF oppføringens tids avbrudd og maksimalt antall forsøk oversteget.

Hvis en kunde angir en ugyldig inn data eller ikke angir inn data til et spørsmål om undersøkelser innen den spesifiserte tids avbruddet, spiller kontakt senteret av lyd meldingen for å gi kunden beskjed om den ugyldige oppføringen eller det tids avbruddet, og spiller av det samme undersøkelses spørsmålet på kunden. Når det maksimale antallet forsøk går, spiller kontakt senteret av det tilsvarende lyd varselet til kunden, hopper over de gjenværende spørsmålene i undersøkelsen og spiller av takk for at undersøkelsen er ferdig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se validere DTMF inn data svar i IVR forespørsel om videre sending i Cisco Webex Contact Center oppsett og administrasjons håndbok.

07. februar 2022

globale variabler i Webex kontakt senter

Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av klar gjørings modulen i administrasjons portalen. Administratorer kan angi de globale variablene som agent-visnings nivå og agent redigerbart for å gjøre dem tilgjengelige for agenter via agent desktop. Systemansvarlige kan i tillegg angi variablene som rapporter for å inkludere dem i analyse rapporter. Flyt utviklere kan bruke de globale variablene innenfor flyter for å angi og overføre verdier i konteksten for samhandlinger som er behandlet i kontakt senteret. Hvis en agent oppdaterer en global variabel verdi som er en agent, er den oppdaterte verdien tilgjengelig i analyse funksjonen for rapportering. Med denne funksjonen kan administratorer definere rapporter bare globale variabler og beholde dem på tvers av Webex Contact Center-komponenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se globale variabler i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons håndbok.


Flyt-utviklere kan ikke lenger opprette anrops tilknyttede datavariabler (CAD) ved hjelp av flyt designeren. Egen definerte flyt variabler vil ikke være rapporterte.

28. januar 2022

Webex kunde opplevelsen for utviklere-portalen

Webex kunde opplevelsen for utviklere-portalen gjør det mulig for tredje parts utviklere å få tilgang til Webex kontakt senter og steder som for eksempel AI (kunstig Intelligence) og reise i kunde opplevelses plattformen programmatisk. Portalen gir REST (presentasjons tilstands overføring), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-APIer (applikasjons programmerings grensesnitt), varslinger og SDKs (Software Development Kit), for å hjelpe utviklere med å utvikle og forbedre kunde opplevelsen. Utviklere kan bli kjent med apiene ved hjelp av API referanse dokumenter, eksempel kode, og prøve den funksjonalitet som finnes i portalen, for å bygge kunde opplevelses programmer.

Følgende funksjoner er tilgjengelige som en del av den nye versjonen:

22. januar 2022

Støtte for E.164-format for internasjonal oppringing i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter E.164 telefon nummer format for internasjonale anrop for agenter og ledere. Dette er i tillegg til IDD (internasjonalt direkte oppringings format) som tidligere var støttet for alle telefon alternativer i Webex kontakt senter.

Med denne forbedringen støttes E.164 formatet for alle PSTN-alternativer for Webex kontakt senter – Cisco leverer PSTN, tjeneste leverandør PSTN, bringer din egen PSTN (BYO PSTN), bringer din egen PSTN med lokal Gateway (Webex Calling) og sky-tilkoblet PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center støtter E.164 formatet i følgende scenarioer:

  • Innkommende anrop: kontaktsenterkunder kan bruke oppringingsnumre i E.164-formatet for å koble til kontaktsenteret.

  • Agent pålogging: agenter kan logge seg på Agent Desktop ved å angi oppringings numre i E.164s formatet (i tillegg til IDD-formatet) i dialog boksen stasjons pålogging. Denne funksjonen lar agenter som er plassert i forskjellige geografiske områder, forbli tilkoblet til Webex Contact Center for å håndtere taleanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på Agent Desktop i bruker håndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer oppringings nummeret til en agent, kan du se redigere en bruker (agent innstillinger) i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

  • overføre, snakke og konferanse samtaler: agenter kan legge inn oppringings numre i E.164-formatet (i tillegg til IDD-formatet) i dialog boksene overfør forespørsel og spørre om å starte overføring, snakke eller konferanse samtaler med agenter i andre geografiske regioner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se overføre en samtale og starte en sjekk samtale i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken .

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer telefon numre i bedrifts adresse boken, kan du se adresse bøker i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons håndbok .

  • oppringte anrop og utgående kampanje anrop: agenter kan foreta et oppringings anrop til kontakter i andre geografiske regioner ved hjelp av telefon numre i E.164s formatet, i tillegg til IDD-formatet. Denne forbedringen gjelder for oppringte anrop, høflig tilbakeringing og utgående kampanjeanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se foreta et oppringings anrop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

  • overvåking av leder anrop: ledere kan nå legge inn tilbakeringings nummeret for samtale overvåking, bryt inn inn og hviske veiledning i E.164s formatet, i tillegg til IDD-formatet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se overvåke anrop og opprette eller redigere en overvåkings plan i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning .

Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land over hele verden. Disse agentene vil trolig oppleve lang ventetid siden den runde turen av taletelefoni kan være en faktor i den opprinnelige matrisen.

22 desember 2021

Behold instrument bord filtre i APS og administrasjons Portal

Webex kontakt senter lagrer filtrene som er angitt i hver kategori i statistikk for Agent ytelse (APS) i Agent Desktop og administrasjons portalen, i nett leserens hurtig buffer. Når du bufrer filtrene i hver kategori, sparer du tiden agentene har brukt til å angi filtre hver gang de endrer faner, slik at det blir lettere bruker opplevelse.

Filter endringer som er gjort av en bruker, lagres i nett leserens hurtig buffer for brukerens data maskin for den spesifikke bruker-ID-en. Filtrene som brukeren setter, forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nett leseren eller logger på igjen Webex kontakt senteret ved hjelp av den samme nett leseren. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standard verdiene ved å tømme nett leserens hurtig buffer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se oppsummerings rapport , Agent statistikk-historisk rapport og Agent statistikk etter tilstand-historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken .


Denne forbedringen gjelder for Agent Desktop og administrasjons portalen, men ikke for analyse rapportene.

Behold Kol onne bredde i tabell rapporter

Analyse brukere kan endre Kol onne bredden i tabell rapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede Kol onne bredden beholdes imidlertid ikke tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjør at brukerne kan endre størrelsen på Kol onnene igjen.

Med den nye funksjonen kan Webex kontakt senter lagrer den endrede kol onne bredden i nett leserens hurtig buffer på brukerens data maskin, for den spesifikke bruker-ID-en. Den endrede kol onne bredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nett leseren eller logger av og logger seg på igjen Webex kontakt senteret ved hjelp av den samme nett leseren. Brukeren kan tilbakestille Kol onne bredden til standard størrelsen ved å tømme nett leserens hurtig buffer, hvis det er nødvendig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se endre kol onne bredden i rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.


Denne forbedringen er ikke relevant for delen terskel varsler.

Et hel tall format for behandlede kontakter

Tabell rapporter i analyse funksjonen forbedres for å vise antall kontakter som er behandlet, i hele tall formatet. Dette gjelder for følgende kolonner:

  • Kontakter behandlet

  • Inngående kontakter behandlet

  • Oppringte kontakter behandlet

Rapportene som viser dataene i desimal formatet, vises allerede.

15 desember 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Behold data for gjeldende agent oppgave: en ny egenskaps stopNavigateOnAcceptTask legges til JSON-filen for skrive bords oppsett. Denne egenskapen avgjør om fokuset skal flyttes til en nylig godtatt oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven. Administratorer kan sette egenskapen til sann eller Usann.

    • Sant: beholder fokus på den gjeldende oppgaven som agenten jobber med. Dette bidrar til å beholde ulagrede data som skrives inn for den gjeldende oppgaven.

    • USANN: flytter fokus til den nylig godtatte oppgaven. Dette er standard verdien.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se egenskaper for JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center oppsett og administrasjons veiledning.

  • støtter spesial tegn i oppringings nummer for samtaler: Agent Desktop støtter spesial tegnene # (hash), * (stjerne) og: (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringings nummeret for oppringte anrop, overføre forespørsler og se forespørsler.

    Når en agent kopierer et tall med spesial tegn til feltet oppringings nummer eller dialpad, beholder Agent Desktop bare de spesial tegnene som støttes (+, #, * og:).

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se administrere tale anrop i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

  • Bruker opplevelses forbedring – inn kommende anrop popover etiketter: nye etiketter vises på inn kommende anrop Popovers for enkel identifikasjon av anrops typen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for brukere med syns hemninger.

    I tillegg vises Agent Desktop og Som henholdsvis Tilbakeringings-og kampanje anrops ikoner.

    Tabellen nedenfor viser anrops typene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

    Anrops type

    Etikett

    Ikon

    Inn kommende tale anrop

    Innkommende anrop

    Tilbakeringing

    Tilbakeringing

    Kampanje anrop for utgående forhånds visning

    Kampanje anrop

    Utringt anrop

    Utringt anrop

    Hvis du vil ha mer informasjon, se oppgave liste i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

03. desember 2021

Lokaliserings støtte tillegg i Analyzer

Analyse funksjonen støtter lokalisering på to forskjellige språk – engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere var støttet.

30. november 2021

Støtte flere språk for undersøkelser etter samtale

Kontakt senter kunder kan gi tilbake melding via undersøkelse av post numre, som Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale-og e-post-eller SMS undersøkelses kanaler.

Hvis du vil velge et egen definert språk for en undersøkelse av en post-samtale, kan flyt utvikle ren bruke Global_language- variabelen eller velge knappen Overstyr språk innstillinger i delen språk innstillinger i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren. Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, går undersøkelsen tilbake for å bruke standard språket engelsk (usa).

Hvis du vil ha mer informasjon om språkene som støttes, og hvordan du konfigurerer et egen definert språk, se språk innstillinger i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.


  • Når det gjelder eksisterende flyter, og du aktiverer funksjonen overstyr språk innstillinger, tilbakestilles språket for alle tale-og e-postundersøkelser/SMS-undersøkelser til engelsk (usa). Kunder må endre eventuelle eksisterende flyter (ved å aktivere knappen Overstyr språk innstillinger og deretter velge det egen definerte språket) for å fortsette å bruke et egen definert språk.

  • Foretrukket språk og angitt til variabel parametre, fjernes fra tilbake meldings aktiviteten.

Støtte for velkommen og takk for at du meldinger i post-undersøkelser

Administratorer kan konfigurere undersøkelses spørre skjemaer for å spille av velkommen og takk for at meldingene er på begynnelsen og slutten av IVR etter undersøkelse av anrop. Hvis du vil aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lyd filer i velkomstmeldingen og takke takk for at du har lagt merke til når du konfigurerer spørre undersøkelsen i WebEx Experience Management. Disse meldingene bruker språk innstillingen som er konfigurert i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren.


Meldingen velkommen og takk for at du har samme språk som angitt i flyt designeren for undersøkelsen og velges av kunden. Hvis disse meldingene ikke er konfigurert og derfor ikke er tilgjengelige på det angitte språket i spørre skjemaet for spørre undersøkelsen, hopper kontakt senteret over meldingene og spiller av bare undersøkelses spørsmålene uten meldingene.

Støtte variabler for egen definerte forfyllinger i post-undersøkelser

Webex kontakt senter støtter tilleggs data (for eksempel kunde navn: John, land: US) i form av valg frie variabler. Tilleggs dataene kan sendes til Webex Experience Management, slik at de kan lagres som en del av svar dataene for undersøkelse.

Hvis du vil aktivere Webex kontakt senter for å sende flere data til Webex Experience Management, må administratoren opprette egen definerte forfyllings spørsmål i spørre spørre skjemaet i Webex Experience Management. I tillegg må flyt utvikle ren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkel verdi par i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren. Flyt utvikle ren må angi visnings navnet for spørsmålet i spørre skjemaet i spørre skjema i Webex Experience Management som nøkkel parameteren for den tilsvarende variabelen i tilbake meldings aktiviteten i flyt designeren.

Webex kontakt senter sender deretter de ekstra dataene til Webex Experience Management, som vil bli lagret som en del av svar dataene for undersøkelser sammen med kunde responsen. Denne prosessen gjør mer kontekstuelle svar mer kontekstuelle og hjelper med å få dypere data innsikt ved hjelp av kontroll program for kunde opplevelses analyse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se variabel sending i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons håndbok .

22. november 2021

nye digitale kanaler i Webex kontakt senter i APJC-Region

Nye digitale kanaler – Chat, e-post, kort meldings tjeneste (SMS) og Facebook-Messenger – er nå tilgjengelig i Webex kontakt senter i APJC-regionen via imimobile-integrering.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer:

  • Flytverktøy: Denne forbedringen gjør at kunder kan opprette omfattende selvhjelp. Flytverktøy er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyt med minimal programmering eller skriptgrep. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

  • Bot bygger: ved hjelp av bot verktøy kan kunder opprette en QnA eller oppgave Bote, og integrere den med en flyt.

  • Følgende funksjoner støttes nylig:

    • Ferdighets BAS ert ruting: Administratorer kan tilordne kompetanse krav og kompetanse Relaxation kriterier til kontakter i QueueTask-noden i flyt verktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på kompetanse krav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

    • Skjerm-pop: et skjerm bilde er et vindu som fritt stående vises i en Agents skrive bord for visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontakt forespørsel fra en kunde. Skjerm bildet hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden til å fortsette videre med samtalen.

    • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

Alle digitale kanaler er en del av Premium-lisensen. Tillegg er ekstra for følgende tjenester – automatiserte samhandlings meldinger, kort kode SMS, lang kode SMS, grønt-free-SMS og bot bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

Merk: de nye digitale kanalene frigjøres i den overgitte ga (generell tilgjengelighet). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også. Se artikkelen oppgrader fra Cisco Webex Contact Center 1,0 for å Cisco Webex Contact Center for mer informasjon.

15. november 2021

Webex kontakt senter plattform start i Frankfurt Data senter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt land i bruk som er tilordnet til Frankfurt-datasenteret. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center .


OEM (opprinnelig utstyrs fabrikant) integrering av Calabrio er for øyeblikket validert for den nye plattformen, og vil være tilgjengelig snart.

11. november 2021

Aktiver virtuell agent for tale for å ikke håndtere bruker inn data

Virtuelle agenter for tale kan behandle scenarier der det ikke er inn data (tale og DTMF) fra brukeren i en angitt tids periode. Flyt utviklere kan angi varighet for ikke-input-tidsavbrudd og antallet forsøk på å foretas hvis det ikke er noen bruker inn data, ved å angi følgende parameter verdier i de avanserte innstillingene for den virtuelle agent aktiviteten:

  • Tids avbrudd for ikke inn data: varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på bruker inn data.

  • Maks. antall forsøk ved ikke inn data: antallet ganger den virtuelle agenten forsøker å vente på brukerens inn data etter at tids avbruddet utløper.

Den virtuelle agent aktiviteten gir en ny utgangs variabel melding for å angi tids avbrudds hendelsen eller feil statusen.


Standard feil melding som for øyeblikket spilles av på engelsk (USA), vil ikke lenger bli spilt av for brukerne. Hvis du vil spille av en lyd melding for å varsle brukerne om en feil, må en gruppe utviklere inkludere en meldings aktivitet for avspilling i flyten som bruker variabel feilen for utdata fra den virtuelle agent aktiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se den virtuelle agenten i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning .

26. oktober 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Starte oppringings anrop fra agent samhandlings logg: en agent kan starte et anrop ved å klikke på et telefon nummer i ruten samhandlings Logg for agent. Agenten kan også redigere dette nummeret før oppringingen starter anropet.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agent samhandlings loggen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken .

  • lokaliserings støtte tillegg: Agent Desktop støtter lokalisering på to forskjellige språk – engelsk (storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere var støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.


    Støtte tilleggene for lokalisering er for øyeblikket ikke relevant for rapporter for agent ytelse (APS), og vil bli tilgjengelige sammen med støtte tilleggene for analyse.

18. oktober 2021

Få tilgang til rapporter og instrument bord via nett leser koblinger

Standard agenter og Premium-agenter som ikke har tilgang til analyseverktøyet til å vise og kjøre instrument bord og rapporter, har tilgang til instrument bordene og rapportene ved hjelp av nett leser koblinger.

Neddrilling-funksjonen er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via nett leser koblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tilgangs rapporter og instrument bord via nett leser koblinger i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

27. september 2021

Regional VPOP ingress i eksterne land

Kunder som er innebygd i den nye Webex kontakt senter i Australia-og usa-datasentere, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land til ingress i sitt lokale virtuelle sted for tilstede værelse (VPOP). Vanligvis bestiller kunder landene i metoden for å A2Q (Quality)-distribusjons Valide ring.

Webex kontakt senter Data senter

Flere land som støttes

Australia

Singapore

Indonesia

Malaysia

Phillipines

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasil

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbudet gjelder bare for tjeneste leverandørens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distribusjons arkitekturer. Det nye tilbudet gjelder ikke for Cisco Webex Calling distribusjoner.


Å konfigurere VPOPs i disse landene er del summert av avtaler i regionen, med en 60 dags oppringings tid for VPOP.

Støtte for mer område

Webex kontakt senter med Cisco Webex Calling telefoni støtter flere regioner (enten land eller deler av landene) for agentene og anroperne. Følgende scenarioer støttes:

  • Anropere er fra én region og agenter er i flere regioner

  • Anropere og agenter er i flere regioner

I disse scenariene støttes både inn kommende og utgående anrop. For inn kommende anrop kaller anroperne inn i skyens tilkoblede PSTN (CCP) eller konfigurasjonen av den lokale gatewayen (LGW). Disse anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta et oppringings anrop til en hvilken som helst region.

Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i kontrollens hub. Agentene er konfigurert med nummeret og intern nummeret for plasseringen.

Inngående numre er knyttet til områdene i kontrollens hub. Anrops ruting til agentene i samsvar med rutings strategien som er konfigurert i Webex kontakt senter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se støtte for flere regioner i Cisco Webex Contact Center Voice- opplastings veiledningen.

24. september 2021

integrering mellom Webex App (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), i tillegg til funksjonene for melding, oppringing og møter, er integrert med Webex Contact Center-Agent Desktop. Integreringen gir muligheten for agenter til å samarbeide med andre agenter, ledere og andre fag eksperter, uten å forlate Agent Desktopen. Webex-funksjonalitet kan konfigureres av administratoren på det globale nivå-eller gruppe nivået via skrive bords oppsettet.

Hvis du vil aktivere Webex funksjonen ved hjelp av webexConfigured -egenskapen, kan du se egenskaps delen for JSON-Layout i Cisco Webex Contact Center- oppsettet og administrasjons veiledningen.

Tiltak

Webex-appen i Agent Desktop støtter ikke anrops kontroll. For å kunne motta og foreta anrop, krever agenter de eksterne, ikke-innebygde Webex appen. Hvis du vil ha mer informasjon, se ringende apper.

Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se delen Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

Forbedringer i Agent Desktop

  • Standard nummer for oppringings nummer (DN)/Extension for agent

    Hvis standard DN for agenten konfigureres av administratoren i administrasjons portalen ( klar gjøring > brukere > agent innstillinger > standard DN ), blir standard DN fylt ut i følgende felt i dialog boksen for stasjons pålogging når agenten logger på agent Desktop:

    • Oppringings nummer (amerikansk format)

    • Utvidelse

    Hvis administratoren begrenser det unike nummeret til standard DN for en agent ( klar gjøring > agentens DN-validering > agentens standard-Valide ring > klargjort verdi ), kan ikke agenten redigere det forhåndsfyllende DN når den logger på agent desktop. Det unike nummeret vil være skrivebeskyttet.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se loggen i Agent Desktop delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

  • Konfigurere ved varende faner i egen definerte sider og innretninger

    En administrator kan konfigurere faner på egen definerte sider og egen definerte fremvisninger som ved varende ved hjelp av skrive bords oppsettet. Hvis du vil konfigurere faste faner, må en administrator angi følgende attributter for MD-tabs:

    • Angi et valg som skal velges som True.

    • Angi en unik identifikator for faner-ID.

    Eksempel:

    {"comp": "MD-tabs", "attributter": {"fast valg": True, "tabs-ID": "unik-ID for alle fanene sammen i beholderen"},}

    Når MD-tabs er satt til persistent ( "fasthold-Selection": True ), beholdes kategori valget selv om en agent bytter mellom sider eller innretninger i agent desktop.


    Ruten informasjon om tilleggs informasjon og rapport for Agent prestasjons statistikk i Agent Desktop viser allerede fast fane-virkemåte.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen navigasjon (egen definerte sider) i Cisco Webex Contact Centers oppsett og administrasjons veiledning.

  • Ved varende kategorier i statistikk for agent ytelse (APS), rapporter

    Siden for APS-rapporter fortsetter med den tidligere valgte kategorien, selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden for APS-rapporter.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agent Performance Statistics- rapporter i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop bruker håndboken.

20. september 2021

Kontakter i kø og agenter tilgjengelige rapporter

To nye sann tids standard rapporter introduseres i Analyzer – kontakter i kø og agenter tilgjengelig. Disse rapportene vises som kort i oversikt over kontakt senter – sann tids instrument bord i Analyzer, og også i kategorien Sammendrag på siden agent ytelses statistikk i agent desktopen.

De nye rapportene gir brukere muligheten til å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten til agenter i bestemte grupper, uten at det må søkes etter informasjonen i tabell rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se oversikt over kontakt senter – sann tids instrument bord i bruker håndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer Kol onne Sammendrag for rad segment gruppe på øverste nivå i analyse rapporter

Analyzer UI lar nå brukere definere Kol onne Sammendrag for rad segment gruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler – gjennomsnittlig, antall, minste, maks, sum og egen definert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en utvidet data visnings opplevelse for tabell rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se tilpasse rapport sammendrag i Cisco Webex Contact Center Analyzer bruker håndboken.

07. september 2021

Dynamiske variabler for køer, kompetanser og anrops prioritet

Denne funksjonen forbedrer den gjeldende køens kontakt aktivitet i flyt designer ved å aktivere dynamisk utvalg av køen, ferdighetene og anrops prioriteten, i stedet for å sette disse parameter verdiene statisk. Flyt utvikle ren kan nå velge flyt-variabler i køens kontakt aktivitet for å konfigurere køen, kompetansen, kontakt prioriteten og kontrollene for agent tilgjengelighet dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kontakt aktivitet for kø i Cisco Webex Contact Center konfigurasjon og administrasjons håndbok.

17. august 2021

sømløs kunde oppgraderings bane fra Webex kontakt senter 1,0 til Webex kontakt senter

Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen, oppgradere til den nyeste Webex-plattformen for kontaktsenter. Når denne funksjonen er aktivert, kan kunder få tilgang til de nye contact center-funksjonene uten å påvirke den eksisterende Webex kontakt senter 1,0 spesifikke kontakt flyter. Kunder kan gradvis flytte telefoni, chat og e-postarbeidsbelastninger til de nye plattform- og overføringsagentene ved hjelp av en trinnvis fremgangsmåte som passer best til bedriftsbehovene deres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgrader fra eldre plattformer til Cisco Webex Contact Center.

9. august 2021

Innstillinger for klient selv betjening for kontakt senter administratorer

Innstillinger for leier, for eksempel aktivere tvungen standard DN (oppringingsnummer), aktivere avslutt samtale, aktivere avslutt kontakt, automatisk wrapup-intervall, mistet tid for tilkoblingsgjenoppretting og personvernskjold som tidligere var konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen for kundestøtte flyytes nå til Control Hub. Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke å administreres av Cisco Operations-teamet. Videre kan alle kontaktsenteradministratorrollene administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen er kategorien innstillinger i kontroll hub reorganiseres, og den er delt inn i følgende under faner:

  • Generell: gir administratorer muligheten til å synkronisere brukere mellom Control hub og administrasjons portalen, og gir informasjon om tjeneste detaljene i organisasjonen din, og gir tilgang til administrasjons portalen for avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Fremgangs måtene for å legge til brukere for Cisco Webex Contact Center.

  • Sikkerhet: lar administratorer konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer personvernskjold, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg, og sikkerhetsretningslinjer for innhold. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sikkerhets innstillingene for artikkelen for Cisco Webex Contact Center.

  • Stemme: lar administratorer legger til inn kommende oppringingsnumre som brukes til å motta kundesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen konfigurere tale kanalen for Cisco Webex Contact Center.

  • skrive bordet: lar administratorer administrere og konfigurere tale kanal funksjoner for Agent Desktop, og det automatiske Wrapup-intervallet og mistet tids avbrudd for gjenoppretting av tilkobling. Stemmekanalfunksjonene inkluderer aktiver fremtvingstandard DN, aktiver avslutt samtale, og aktiver sluttsjekk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se innstillingene for artikkel skrive bord for Cisco Webex Contact Center.

03. august 2021

Webex Contact Center-plattformstart på datasenter i Storbritannia.

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig på datasenter i Storbritannia. Kunder som velger et land for drift som er tilordnet til datasenter i Storbritannia, har muligheten til å bli opplastet til den nye Webex Contact Center-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om de tilgjengelige alternativene for disse kundene, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-post, kort meldings tjeneste (SMS) og Facebook-Messenger – er nå tilgjengelig i den nye Webex kontakt senteret i både US-og storbritannia-regioner via imimobile-integrering.

Kunder, som bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

  • Flyt verktøy: flyt bygger verktøyet er et redigerings program som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjons flyter med minimal programmering eller skript forsøk. Det har et brukervennlig dra og slipp-grensesnitt som heter Flow Canvas, som hjelper til med å bygge kommunikasjonsflyt ved hjelp av noder.

  • Bot verktøy: med bot bygge verktøy kan kunder opprette en QnA eller oppgave bot og integrere den med en flyt.

  • Følgende nye funksjoner støttes:

    • Ferdighets BAS ert ruting: Administratorer kan tilordne kompetanse krav og kompetanse Relaxation kriterier til kontakter i QueueTask-noden i flyt verktøyet. Kontakter rutes til agenter basert på ferdighets kravene for å imøtekomme det beste treffet på det tidspunktet i flyten.

    • Skjerm-pop: et skjerm bilde er et vindu eller en dialog boks som fritt stående vises i en Agents skrive bord når agenten besvarer en kunde samtale. Skjermmeldinger hjelper agenten med å få mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med samtalen.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringskvitteringer.

  • Alle digitale kanaler er en del av Premium-lisensen. Det koster mer for SMS (kortmeldingstjeneste) – kort kode, lang kode, og gratisnumre, og botbruk.


De nye digitale kanalene frigjøres i en KONTROLLERT ga (generell tilgjengelighet). Bare de kundene som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet til å planlegge sin onboarding, kan bruke de nye digitale kanalene. Overføring fra velg eldre plattformer støttes også.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i Klargjørings- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importere og eksportere rapporter

Analysegrensesnittet gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe. Med denne funksjonen kan administratorer og partneradministratorer eksportere egendefinerte rapporter på en leier og importere dem i andre leiere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Analysere grensesnitt forbedres for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre seeropplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brukere

Siden Brukere i klargjøringsmodulen i Management Portal gir avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren merker av i avmerkings boksen Skjul inaktive brukere , vil ikke aktive brukere i leieren bli vist.

Agent Desktop - skjermmeldingsforbedring

Pop -fanen på skjermen i ruten tilleggs informasjon i Agent Desktop viser skjerm bildet som er relevante for den valgte samhandlingen. Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Janne Nordmann, viser fanen Skjermmeldingeni ruten hjelpeinformasjon viser skjermmeldingen tilknyttet samhandlingen med Janne Nordmann.

17. juli 2021

Bestilling og klargjøring – IVR-port tilleggstilbud

Som standard har en kunde rett til to IVR port lisenser for hver Standard-eller Premium agent lisens som kunden har kjøpt. Denne funksjonen introduserer et tilleggs verktøy for IVR Port som gjør at kunden kan kjøpe flere IVRs port lisenser, slik at det kan være et høyere antall økter som er plassert på IVR.

Støtte for flere språk for virtuell agent

Webex Contact Center integreres med Google-Dialogflow for å gi kundestøtte for samtale-IVR til kunder. Tidligere har den virtuelle agenten som standard til språket "en-us". Funksjonen for virtuell agent er nå utvidet til å støtte flere Google Dialogflow-språk og stemmer. Kunder kan konfigurere inndataspråk og stemmenavn for den virtuelle agenten via aktiviteten for den virtuelle agenten i flytdesigneren.

Parametere for virtuell agent

Flytutviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i den virtuelle agent-aktiviteten. Inn data parametrene sender ekstra egen definert informasjon fra Webex kontakt senter flyter til Google Dialogflow-boten for å implementere avanserte samtale opplevelser.

Støtte for Google Dialogflow Regionalization

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere stemmen og chat virtuelle agenter ved å angi Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har flere områder for å støtte regionale distribusjoner for å redusere forsinkelsen og oppfylle krav til dataresidens. Kunder kan angi område-ID når de konfigurerer de virtuelle agentene via kontrollens Hub, slik at dataene som kommer fra Webex kontakt senteret, dirigeres til Google Dialogflow data center som er angitt i feltet Region.

Agentens tilgjengelighet i kø for taleanrop

En utvikler kan nå finne ut hvor mange agenter som for tiden er tilgjengelige for å betjene en kø. Informasjonsaktiviteten Get Queue i flytdesigneren gir ekstra utvariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen til køen og utføre ny mediehandling (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller tilby kompetanseavslapningskriterier) før du distribuerer anropet til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå et mulig overflytsfeil.

06 2021

Ny Webex Contact Center-plattformstart i Australias datasenter

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet til Australias datasenter. Kunder som har arbeidet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene deres mot de nye plattform funksjonene, kan fortsette med den opplastingsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som er nødvendige for den som er aktivert, kan du se artikkelen komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google-CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke stemme- og chat-virtuelle agenter sammen med Google Cloud Platform-prosjektet fra Cisco. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og område-ID når de oppretter Dialogflow virtuelle agenter på kontroll hub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper Google-CCAI (Contact Center kunstig intelligens) OEM-abonnement fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjekt, og kan presenteres med en konsolidert Webex Contact Center-regning som omfatter CCAI-bruk.

Cisco Webex Experience Management-baserte IVR post-undersøkelser og undersøkelsesrapporter etter anrop

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å utføre undersøkelser etter samtale og samle inn tilbakemelding fra kunder. Undersøkelser etter samtale kan utføres via SMS- eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtale:

  • Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtale når en innebygd undersøkelse må spilles av til kunden ved slutten av en talesamtale.

  • Undersøkelser etter samtale kan utføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.

  • Detaljer om undersøkelser av postnumre, for eksempel valg av statistikk, svarhyppighet for undersøkelse og fullføringstid for undersøkelse, kan registreres i rapport om undersøkelse av anrop, i Analyzer.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin må brukes i flyten og settes til sann for å utløse undersøkelsen etter anrop. Eksisterende flyt må oppdateres for å angi denne variabelen for gjennomføring av undersøkelser etter samtale.

21. juni 2021

Standard oppringt ANI

Administratorer kan angi en standard oppringings-ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen. Standard rulle gardin listen standard for oppringer-Ani i organisasjonens innstillinger i klar Gjørings modulen i administrasjons portalen viser alle eksisterende oppringings numre som er tilordnet til inngangs punkt. Rullegardinlisten lar administratoren velge et oppringingsnummer som standard oppringings-ANI-anrop for oppringte anrop fra organisasjonen.

Når du foretar et utgangsanrop til en kunde, hvis en agent ikke velger en oppringings-ANI fra rullegardinlisten Velg oppringings-ANI, brukes standard ANI. Standard oppringings-ANI vises i kundens innringer-ID.

Standard, oppringings-ANI, gjelder for leiernivået.

16. juni 2021

Utvidelse for Agent Desktop – hyperkobling for skjermmelding

Varsel for skjermmelding i varslingssenteret vises som hyperkobling for skjermmelding. Teksten som vises i feltet ny boks for pop av skrive bords etikett i flyt designer, er visnings teksten for hyperkoblingen på agent desktopen.

08. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • RONA-utvidelse: inn kommende anrops forespørsler blir ikke levert til agenter, for eksempel telefon-, enhets-eller nettverks feil. Forespørsler om innkommende anrop returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA. Nye forespørsler blir ikke levert til en agent som er i RONA-tilstand.

  • Identifisere agenter for å sjekke eller overføre anrop: i dialogboksen Overføringsforespørsel og Se forespørsler, viser rullegardinlisten Oppringingsnummer bedriftens adressebok. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til feltet Telefonnummer som allerede var tilgjengelig. Dette hjelper agenter med å identifisere den riktige adresse bok oppføringen for å velge når de utfører en kontakt eller overføres under en tale samtale.

  • profil bilde: agenter kan konfigurere profil bildet når de aktiverer bruker kontoen eller senere, ved hjelp av siden Cisco Webex profil. Hvis en agent ikke konfigurerer et profil bilde, viser bruker profilen agentens initialer.

  • Tilgjengelighetssamsvar: Agent Desktop thar støtte for skjermlesere for skrivebeskyttede brukerprofilelementer. Dette samsvarer med tilgjengelighetsretningslinjene for nettinnhold (WCAG) 2.0.

  • Forbedring av brukeropplevelsen:

    • Medie kanal indikatoren i kanal kapasitet - delen i dialog boksen bruker profil merker bare de relevante medie kanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

02. juni 2021

Tillat at kunder konfigurerer en blanding av avgifts- og gratisnumre for Cisco PSTN for kontaktsenter

Før denne forbedringen, hvis en kunde kjøpte alternativet bunt 2: inn kommende gratis nummer-tilgang med Cisco PSTN for Contact Center-tillegget, måtte kunden konfigurere alle inngående numre som gratis nummer. For fakturering, vurderte Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.

Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til i leier som betalingsnummer eller gratis. Webex kontakt senter fakturering beregnes på grunnlag av anrops volumer på alle gratis numre.

Følgende bruks rapporter for lisenser er forbedret for å bidra til å klassifisere numre for avgift og grønt nummer:

  • Rapporten lisensbruk: Denne rapporten forbedres for å gi kunder en metrikk av de daglige observerte anropene med flere gratisanrop. Dette er indicative for bruk av bunt 2: inngående gratis nummer tilgang. En breakup av maks antall samtidige gratis anrop viser sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR systemet og køen når maksimums verdien ble observert. Rapporten viser i tillegg de samtidige samtale volumene som ble observert på nummererte tall, når maks antall samtidige gratis anrop ble observert. En breakup med samtidige avgifts anrop viser sammensetningen av anropene som er koblet til agenten, IVR systemet og køen.

  • Historisk lisens bruks rapport: denne rapporten viser maks antall samtidige gratis anrop for foregående måneder. Denne rapporten har tilgang til data fra de tidligere 36 månedene og kan vise data for en etterfølgende tolv-måneders periode.

01. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • Standard tittel: den nye standardtittelen på Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standard tittelen på det globale nivå-eller gruppe nivået via skrive bords oppsettet.

  • Forbedringer i brukeropplevelsen:

    • Dialogboksen Stasjonspålogging støtter nettleserens autofullfør-funksjon. Autofullfør lagrer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte oppringingsnumrene og internnumrene. Antall oppføringer som er lagret i standard visningsmodus, gjelder for nettleseren. Agenten må tømme nettleserens hurtigbuffer for å fjerne de lagrede oppføringene. Autofullfør-funksjonen støttes ikke i modus for privat visning.

    • Dialogboksen Tastatursnarveier har nå en korteste høyde og bredde (i piksler), og du kan ikke endre størrelsen på dialogen. Dette sikrer at innholdet i dialogen forblir lesbar.

    • Ruten med tilleggsinformasjon beholder agentens kategorivalg for en bestemt samhandling, selv om agenten bytter mellom samhandlinger. Tenk deg for eksempel at agenten er i en talesamhandling og har åpnet fanen Skjermmeldingi ruten informasjon om tilleggsprogrammer. Agenten bytter deretter til en chat-samhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når agenten går tilbake til tale interaksjonen, beholdes valg av skjerm i kategorien.

24 kan 2021

Filtre i kjøremodus

Analyse GRENSESNITTET gir filtrerings muligheter når brukere kjører rapporter i kjøre modus. Denne funksjonen gir en utvidet rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en effekt, eller når de oppretter en kopi av effekten. Når brukerne kjører effekten, vises de valgte filtrene øverst i høyre hjørne på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen med de riktige filtrene, uten å måtte redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

Et nytt område, Tjenesteinformasjon, introduseres i Innstillinger-fanen for kontaktsenter i Control Hub. I denne delen kan administratorer og kundestøtteteknikere raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen. Delen tjeneste informasjon inneholder følgende informasjon:

  • Land eller operasjon for Webex Contact Center: dette feltet viser land for operasjonen som ble valgt i veiviseren da kontaktsenterleieren ble klargjort. Feltet gir en indikasjon om den geolokasjon for leieren.

  • Webex Contact Center-plattformdetaljer: Verdien Ny plattform som vises i dette feltet bekrefter at leieren driftes på den nyeste Webex Contact Center-plattformen.

  • Digital kanal: Verdien Native Digitalsom vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker gjeldende digital kanaltilbud fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli innført for dette feltet, ettersom flere kontakt senter digitale kanal tilbud introduseres i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den opprinnelige digitale kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitalkanaltilbudene.

  • Talekanal: Verdien Webex-anrop integrert som vises i dette feltet bekrefter at leieren bruker Webex anropsintegrasjon for telefoni. Fremtidige forbedringer i taleplattformen på kontaktsenteret vil introdusere ekstra verdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Webex Calling integrerte plattformen fra de kundene som skal bruke de kommende tale plattform forbedringene.

  • Webex Contact Center telefoni: Dette feltet viser Webex Contact Center PSTN, Webex-anrop (CCP og lokal gateway) eller Voice POP Bridge for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

08. april 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Søk i tilgjengelighets status: en agent kan bruke søke feltet til å søke etter tilgjengelighets statusen som skal vises i den vann rette topp teksten i agent desktop. Tilgjengelighetsstatusene er Tilgjengelige og de ledige tilstandene som er konfigurert av administratoren.

  • alternativer i oppgave liste rute: oppgave liste ruten i Agent Desktop inneholder følgende alternativer:

    • Godta alle oppgaver: agenten kan klikke på knappen godta alle oppgaver for å godta flere digitale kanal forespørsler (chat, e-post og sosiale meldings samtaler) samtidig.

    • Nye svar: agenten kan klikke på knappen Nye svar for å bla for å vise uleste digitale kanalmeldinger (chat- eller sosiale meldingsanrop).

  • Spesial tegn som støttes for oppringings nummer og intern nummer: Hvis en agent kopierer et oppringings nummer eller intern nummer som inneholder spesial tegn (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~,, og-) til oppringings nummeret eller tekst boksen intern nummer , blir spesial tegnene fjernet når du sender inn detaljene. Dette er relevant for følgende dialog bokser:

    • Stasjonspålogging (oppringingsnummer og internnummer)

    • Overføringsforespørsel (oppringingsnummer)

    • Sjekk forespørsel (oppringingsnummer)

    Det eneste spesialtegnet som støttes, er +.

  • Egenskaper for desktop-layout JSON-fil:

    • svargrad: en ny egenskap med navnet svargrad legges til i JSON-filen. Denne egenskapen bestemmer om en Web komponent eller et iFrame-basert program navn som er lagt til i det tilpassede oppsettet på side nivået, eller comp -nivået, svarer eller ikke. Denne egenskapen kan konfigureres med én av følgende verdier:

      • Sann: aktiverer svarfunksjonen for modul. Som standard forventes alle moduler for å svare basert på de progressive skjermstørrelsene, retningen og visningsområdene for enheten som brukes.

      • Usann: deaktiverer svarfunksjonen for modul. Hvis modulene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke svarer.

    • Synlighet: egenskapsverdien synlighet NOT_RESPONSIVE er avverget, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Alle verdier som er angitt som NOT_RESPONSIVE har ikke blitt endret, fordi funksjonaliteten er uendret. Hvis du vil angi et nylig opprettet bruker program som påsvart eller ikke svarer, bruker du egenskapen svarer.

30. mars 2021

Flytkjede

GoTo-aktiviteten introduseres i flytkontrollen for å avslutte en pågående flyt og slå av talesamtalen til et inngangspunkt eller en annen flyt. Flyt til inngangspunkt, og flyt til flyt er overføringsmekanismer for taleanrop for å viderekoble anrop basert på arbeidstid og under nødforhold.

25 mars 2021

Samtaleprioritering

Samtaleprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tilordne prioritet til innkommende anrop i en kø. Flytdesignere kan bruke køens kontaktaktivitet til å tilordne en prioritet til en samtale. Når en agent betjener flere køer, er samtalen med høyest prioritet over alle køer tilordnet til agenten. Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes anropet som venter for den lengste varigheten først til agenten.

09. mars 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • Forbedringer i logo og tittel: Agent Desktop støtter nå større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). Tittelen på Agent Desktop kan være et bilde eller en tekst. Logoen og tittelen i den vannrette toppteksten på Agent Desktop kan ikke overskride den maksimume bredden på 304 piksler.

  • Oppdater data i overføringsforespørsel og kontroller forespørselsdialogbokser: ikonet Oppdater i Overføringsforespørsel og Sjekk forespørsel i Agent Desktop lar agenter hente den nyeste listen over agenter, køer eller oppringingsnumre.

  • Sub-layout-funksjonen: Sub-layout-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av oppsettsfilen for Agent Desktop JSON. Sub-layout-funksjonen gir bedre kontroll over modulplassering og skaleringsatferden.

  • Agent overføring til et inngangs punkt: før denne forbedringen, hvis en agent var i et anrop med en kunde i en arbeids flyt, kunne agenten overføre anropet til en annen agent i samme arbeids flyt. Men det var ikke mulig for agenten å overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt.

    Med denne forbedringen kan agenten overføre anropet til et annet inngangspunkt forbundet med en annen arbeidsflyt. Alle samtaletilknyttede data-variabler (CAD) relatert til den første flyten, overføres til den nye arbeidsflyten.

    Hvis for eksempel en kunde venter i en kø som er relatert til debet-transaksjoner, men pleier å utføre overføring på kredittkort, kan agenten nå overføre anropet til kredittkortets arbeidsflyt.

08. mars 2021

Last ned samtaleopptak

Administratorer og ledere kan laste ned opptak av anrop som ble behandlet av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å aktivere nedlasting av opptakene.

Februar 2021

Ny skydataplattform som gir historiske data og sanntidsdata

En ny skydataplattform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Skydataplattformen er en stor behandlingsplattform for datastrøm, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandling av sanntidsanrop og agentdata i 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for en hendelse. Skydataplattform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data over sanntids- og historiske rapporter, og sikrer dataintegritet.

Analyzer kobler til skydataplattformen for å gi historiske- og sanntidsrapporter.

Overstyringer for globale ruter

Overstyring for global ruting er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutingsmotoren om det finnes en global ruting overstyring for det inngangspunktet. Hvis det finnes en overstyring for global ruting, brukes den som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuell standard rutingstrategi som er knyttet til dette inngangspunktet.

Forbedringer i maloppretting av chat og virtuell agent

Bruker opplevelsen på kontroll hub for oppretting og redigering av chat og virtuelle agent maler er forbedret for å støtte visse plattform oppgraderinger. Det er ingen endringer i funksjonene som er angitt av malene.

2021. januar

Kompetansebasert ruting

Kompetansebasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til anroperne med agenter som oppfyller de beste behovene. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig kompetansesett, for eksempel flyt eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne kompetansekrav og kompetanseavslapningskriterier til samtaler i flyten. Anrop rutes til agenter basert på kompetansekravene som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Forbedringer for flytkontrollutvidelse

Brukeropplevelsen for flytkontroll er forbedret for å støtte følgende:

  • Flytkontrollen sikrer nå at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.

  • Opplevelsen av flytkontrollpubliseringen er forbedret. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i GRENSESNITTET for flyt kontroll etter at brukeren har validert en flyt og klikket på knappen Publiser flyt:

    • Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsel om varsler med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Cisco-kundestøtte for å få mer hjelp. Brukeren kan klikke på knappen Prøv å publisere for å prøve igjen.

    • Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til en bekreftelsesskjerm, og vil ikke lenger være i flytkontrollgrensesnittet.

  • Knappen Globale egenskaper er inkludert på zoom-verktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper. Ruten Globale egenskaper vises som standard på lerretet for flytkontroll når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

2020. desember

Blandede multimediaprofiler

Med blandede multimediaprofiler kan administratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosiale) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan behandle samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen på tvers av mediekanaler, og gir også dedikert oppmerksomhet til kunder, og forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

  • Blandet: administratoren kan velge mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som agenten kan behandle samtidig. Administratoren kan konfigurere til maksimalt én stemme, fem chat, fem e-post og fem sosiale kontakter for en agent å behandle samtidig.

  • Blandet sanntid: kontakter med bare én sann tids medie kanal (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter med andre medie kanal typer (e-post og sosial). Maksimalt antall kontakter som en agent kan behandle samtidig, er én stemme (standard verdi), fem chat, fem e-post og fem sosiale, med enten tale-eller chat-en som er tilordnet agenten, i løpet av tids rommet.

  • Eksklusiv: bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå. Profilen som er angitt for et team (via klargjøring i Management Portal), har prioritet over multimedieopplevelsen som er angitt for stedet: systemprofilen som er angitt for en agent, har prioritet fremfor profilen som er angitt for teamet.

Leder mulighet til å logge ut agenter

Ledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er pålogget Agent Desktop, ved hjelp av et nytt instrumentpanel agentens statussdata – sanntid i Management Portal. Instrument bordet gir ledere muligheten til å logge av agenter som ikke behandler noen aktive kontakter. det vil si at agenter som er i tilstanden tilgjengelig eller inaktiv på tvers av alle medie kanaler. Denne funksjonen hjelper bedriftene med å administrere samtidige lisenskostnader.

Flytutforming

Et helt nytt visuelt skript verktøy introduseres i Webex Contact center, noe som gjør det mulig for partnere og kunder å opprette tilpassede flyter som automatiserer kontakt senter prosesser. Den første versjonen støtter strømmer som behandler tale kontakter. Disse flytene styrer hvordan samtaler flyter gjennom virksomheten. Dette kraftige nye programmet har all funksjonalitet for kontroll av skript og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og en aktivitetsnode med ny funksjonalitet.

Samtale IVR – selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner. Følgende IVR (Interactive Voice Response)-funksjonalitet og -aktiviteter er tilgjengelige i flytdesigneren:

  • Tekst-til-tale: denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til Natural-sounding, syntetisk menneskelig tale som kan spilles av dynamisk til en anroper.

  • Virtuell agent: denne aktiviteten gir mulighet for å behandle samtaler med sluttbrukere. Den virtuelle agenten, levert av Googles Dialogflow-funksjonalitet, gir talebasert selvbetjeningsfunksjonalitet for å forstå formålet med en samtale, og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.

  • Blind overføring: denne aktiviteten gir mulighet til å overføre en tale kontakt til et eksternt oppringings nummer via IVR uten agent tilsyn.

  • Koble fra kontakt: denne aktiviteten gir mulighet til å koble fra en kontakt i IVRen.

Følgende funksjonaliteter er tilgjengelige i Agent Desktop:

  • IVR-utskrift: en agent kan vise samtalens IVR-utskrift i IVR-utskriftsmodul.

  • Variabler i CAD (samtale tilknyttet data): en agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i Analyzer:

  • rapport for Dialog flyt for IVR og CVA: Denne rapporten gir deg de operative service operative metrikkene, som omfatter antall avbrutte anrop i selv betjening og antall avbrutte anrop i en kø. Flernivåsdrilling på radsegmentene i rapporten inneholder detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.

Virtuell agent - tale

Kunder kan nå tilby en samtale IVR opplevelsen til anroperne ved hjelp av den virtuelle agenten som er opprettet i Google-Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de unwieldye DTMF-baserte IVR-menyene. de kan i stedet snakke med selv betjening.

Kunder kan konfigurere konto detaljene for Dialogflow-tjenesten i kontrollens hub. Etter at konto detaljene er konfigurert, har rutings strategien et alternativ for å koble til en Dialogflow virtuelle agent for å drive IVRen. Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte anropene må behandles ved å opprette en tilordning mellom viderekoblingsformer og agentkøer.

Velge ut av kø og beregnet ventetid

Denne funksjonen aktiverer alternativer som presenteres for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan bli informert om den forhåndsdefinerte ventetiden (EWT) og posisjonen i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonalitet. Alternativene kan leveres til kunden, for eksempel for å velge ut av køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.

Høflig tilbakeringing

En kunde, for å vente i kø for at en agent skal bli tilgjengelig, kan bli tilbudt alternativet for å motta et tilbakeringing i stedet for å vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde posisjonen i kø og motta et tilbakekall til kundens oppringte nummer, eller et nummer på kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i flest tidsperioder når ventetiden er mer.

Overfør til kø ved utgangsanrop

En agent kan foreta et utgangsanrop fra Agent Desktop og kan deretter overføre anropet til en annen kø i kontaktsenteret Hvis det er nødvendig, basert på samtalen med kunden.

Utgangsanrop ANI

En agent kan velge et telefonnummer fra listen over kortnumre når du foretar et utgangsanrop. Ved å ringe ANI kan en agent velge et telefonnummer som vises som innringer-ID til mottakeren av det oppringte anropet. Den oppringte ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Pause og gjenoppta

En agent kan starte pausen og gjenoppta opptak av hendelser fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i posten for kundeaktivitet (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse ved reaktivering av opptaket utenfor tillatt tidshopp, vil funksjonen for personvernskjold automatisk gjenoppta opptaket.

Endre team uten å logge ut Agent Desktop

En agent som er logget på datamaskinen, kan bli endret til en annen gruppe uten å logge ut datamaskinen. Agenten kan bare endre gruppemedlemmer når det ikke er noen aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer en gruppe, blir skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (den digitale kanalen) til det nye teamet, tatt i bruk.

Agent Desktop-funksjoner

Et nytt utvidbart Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen. Følgende nye funksjoner introduseres:

  • Forbedringer i brukeropplevelser: Agent Desktop har blitt en brukeropplevelse med å oppdatere. Skrive bordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitet som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.

  • Agent tilstands tid taker og tilkoblet tidtaker: agent tilstands tid takeren viser tiden som har gått etter at agenten var i gjeldende tilstand. Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og bytter mellom andre ledige tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i den gjeldende tilstanden, og den totale tiden som er brukt i alle ledige tilstander sammen. Etter at agenten har godtatt en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått etter at forespørselen ble godtatt.

  • Pause og gjenoppta innspilling: agenter kan stanse midlertidig og gjenoppta innspillingen av et anrop.

  • Kanal kapasitet: agenter kan vise antall kontakter som kan behandles på hver mediekanal på et bestemt tidspunkt.

  • Varslingsinnstillinger: agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, stille varsler og lydvarsler.

  • Toaster-varsler: Agent Desktop støtter varsler i nettleservarsler.

  • Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise detaljene i skjerm detaljene enten i fanen ny nett leser, eksisterende nett leser eller kategorien skjerm i ruten mer informasjon, basert på skjerm bildets POP-skjerm og innstillinger for skrive bords oppsett.

  • Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrivebordsoppsett.

  • Tastaturhurtigtaster: agenter kan bruke hurtigtaster til spesifikke skrivebordsfunksjoner.

  • Bytt til mørk modus: agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet for Agent Desktop.

  • last ned feil rapport: hvis en agent opplever problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feil logger og sende feil loggene til administratoren for å undersøke problemet.

  • Kampanjeanrop: agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før du foretar et utgående forhåndsvisningskampanjeanrop.

  • Agent avlogging: agenter varsles når lederen logger av en agent fra Agent Desktop.

  • Installer som et program: agenter kan installere Agent Desktop som et skriv bordsprogram.

  • Lokalisering: Agent Desktop brukergrensesnitt støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:

    Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgjengelighet: Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengelighet for svaksynte og synshemmede brukere.

  • Flere brukeropplevelsesforbedringer som omfatter følgende:

    • Innkommende forespørsler som vises enten i oppgavelisteruten eller i en popover flash i noen få sekunder, før agentens status endres til RONA.

    • Et merke i oppgavelisteruten viser antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.

  • Nettleserstøtten inkluderer Microsoft Edge-Chromium (MS Edge-V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (samtale tilknyttet data) med sanntidsoppdateringer.

  • Agenter kan foreta et oppringingsanrop når de er i tilgjengelig-tilstand.

  • Agenter kan aktivere lyd varsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.

  • Ruten samhandlings Logg for agent viser detaljer om den tidligere kommunikasjonen som agenten hadde i løpet av de siste 24 timene, på tvers av kunder.

  • Fanen Kontaktlogg i ruten informasjon om tilleggsskjerm viser den tidligere kommunikasjonen med kunden for de siste 90 dagene. Kontakt loggen er konsolidert for alle digitale kanaler, men for tale, er loggen begrenset til tale kanalen.

  • Agent Desktop støtter en svargrad-visning som gjør det mulig å lese og navigere på tvers av små (< 640 piksler), middels (641 og 1007 piksler) og store (> 1008 piksler) skjermoppløsning. Den anbefalte visnings størrelsen for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-svar-funksjonen kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.

Skrivebordsoppsett

Med funksjonen for skrivebordsoppsett kan administratoren tilpasse skrivebordsoppsettet og tilordne det til et team.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

  • Standard oppsett: et system gener ert skrive bords oppsett som er tilgjengelig for alle gruppene.

  • Egendefinert oppsett: oppsettet som administratoren oppretter, basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere grupper.

I det egendefinerte oppsettet kan administratoren egendefinere følgende:

  • Tittel og logo

  • Modulene dra-og-slipp og endre størrelse på

  • Varslingstid og maksimumt antall varslinger

  • Egendefinerte ikoner, tilpassede faner, egendefinert topptekst, egendefinerte sider og egendefinerte moduler

  • Ved varende måte: alle tilpassede kontroll programmer kan defineres som permanent. Vedvarende moduler vises på alle sidene i Agent Desktop.

  • Skjermmelding: nettleseren vises på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise detaljene i skjerm detaljene enten i fanen ny nett leser, eksisterende nett leser eller kategorien skjerm i ruten med mer informasjon, basert på skjerm bildets POP-skjerm og innstillingene for skrive bords oppsett.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende moduler i den egendefinerte layouten:

  • IVR-utskrift

  • Kampanjekontakt og samtaleveiledning

  • Cisco Webex Experience-administrasjonsprogrammer: kundeopplevelsesreise (CEJ) og kundeopplevelsesanalyse (CEA)

Følgende Experience-administrasjonsmoduler vises bare på Agent Desktop hvis administratoren har konfigurert modulene:

  • Kundeopplevelsesreise (CEJ): viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Kontroll programmet hjelper agenter med å lære om kundens tidligere erfaringer med bedriften, og engasjerer seg riktig med kunden. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.

  • Kunde opplevelses analyse (CEA): viser den totale pulsen til kundene eller agentene ved hjelp av industri standard metrikk som for eksempel NPS, CSAT og CES, eller andre KPIer som er sporet i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, er tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved å bruke dra-og-slipp-funksjonen og endre størrelse-funksjonen.


I tillegg til å be om data som sendes til veiviserne, kan administratoren utføre mer komplekse operasjoner ved å bruke og manipulere systemdataene i modulen ved hjelp av Agent Desktop JavaScriot-pakken (Software Development Kit).

RONA-popover

Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innenfor tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agentstatusen til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-tilstand. Når en agent er i RONA-tilstand, vises det en popover med følgende alternativer:

  • Gå til inaktiv: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv-årsak konfigurert av administratoren.

  • Gå til tilgjengelig: angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til tilgjengelig, for å godta og svare på kontaktforespørsler.

Ny URL-adresse for Analyzer

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex Contact Center med Webex-anrop

Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex-anrop, kan bruke Webex-oppringingsnummer (ende punkt) som foretrukket agents endepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop. På denne måten kan agenter logge seg på med Webex Calling intern nummer og være eksternt på støttede Webex Calling-enheter og-klienter, og aktivere på-net samtale overføringer til interne brukere i begge løsningene omgår PSTNen og lagring på avgifts gebyrer.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex-anrop endepunktenheter (klienter):

  • Bordtelefon for Webex-anrop

  • Webex-anrop skrivebordspp (PC-lyd)

  • Webex-mobilappen på mobiltelefonen

  • Webex-klient som er integrert med Webex-anrop (PC-lyd)

Integrering av samtalebehandling med Webex Contact Center

Denne funksjonen aktiverer integrering av Webex Contact Center med lokale anropsledere via tilkoblingsalternativet Webex-anrop, lokale gatewayer (LGW). Ved hjelp av denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-tildelingene (PBX) som agentheten.

Denne funksjonen aktiverer virksomheter som bruker LGWs, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller økt grense kontrollen (SBC) sammen med Webex Calling, til å integrere med Webex kontakt senter.

OEM-integrering med Acqueon-forhåndsvisningskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon-LCM (link and Campaign Manager)-app for å aktivere utgående forhåndsvisning av kampanjeadministrasjon for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampanjeanrop, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående, aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes til agenten.

Forskjellige kampanjerapporter er tilgjengelige i kampanjeledermodulene. Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrering med Acqueon-rapporten i Analyzer.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS og e-post- ettersamtaleundersøkelser til å samle inn tilbakemelding fra kunder.

Kanaler for sosiale meldinger

Den sosiale meldingsfunksjonen er trenden som en hovedmåte å koble til firmaer på, for å utføre alle typer én-på-én-tjeneste- og spørringsbehandlingsoppgaver. Det er asynkront og personlig. De sosiale meldings appene er allerede kjent for kunder som en metode for å kommunisere med venner og familie.

Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontakt senteret via Facebook Messenger og SMS (kort meldings tjeneste) . Mens kundene bruker appens sosiale meldingsapp til å kommunisere med agenter, håndterer agenter kontaktene på samme måte som nettchat, noe som ikke krever ytterligere opplæring. I tillegg kan sosiale meldings samtaler integreres med en virtuell agent (bot) for chat for at kunder skal få selv hjelp før de rutes til en direkte agent, på samme måte som i web chat. Gjengivelser som ble registrert av den virtuelle agenten, kan enten brukes til å betjene forespørselen direkte, eller til å rute kontakten riktig.

Integreringen støtter Google Dialogflow. For SMS må kundene skaffe ett eller flere SMS numre fra de støttede leverandør-MessageBird ( www.messagebird.com ). For å integrere Facebook-Messenger må kunder ha en Facebook-side.

Bedriftsregelmotor støtter gjennom flytkontroll

Bedriftsregelmotor (BRE) gir deg en metode for at leier skal innlemme data i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker Business regel Engine (BRE)-løsningen med Webex Contact Center, utnytte BRE-data gjennom flyt kontroll for organisasjonen.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespesifikk administratorrolle introduseres for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Rollen som tjenestespesifikk administrator aktiverer begrenset administrativ tilgang til Control Hub. En administrator med denne rollen kan administrere kontakt senter lisenser og administrere kontakt senter tjenesten.

Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringens administratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en partner full administrator kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med leserollen har tilgang til alle Webex Contact Center administrative grensesnitt i skrivebeskyttet modus.

Ekstern administrator støtter i strøm designer

Flytdesigner er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av flyt designer. Eksterne administratorer med lese tilgang kan bare vise flyt i flytdesigner.

Innhold sikkerhetspolicy

Innhold i sikkerhetspolicy definerer en godkjent liste over klarerte domener som du kan få tilgang til fra Webex Contact Center-apper. Denne funksjonen hjelper med å overholde retningslinjene for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som kommer snart. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

Tilpassbart og oversvart topp tekst i Agent Desktop

Med denne forbedringen kan administratorer tilpasse rekkefølgen, plasseringen og synligheten for fremvisningene og handlingene i Agent Desktop topp teksten. Agenter vil oppleve bedre svargrad for topp tekst på tvers av forskjellige skjerm størrelser.

Økt kontakt grense for adresse liste

Vi øker grensen for maksimalt antall kontakter per adresse bok fra den gjeldende verdien på 150 til 6 000. Agenter kan velge eller søke etter kontakter på vanlig måte fra adresse boken på Agent Desktopen.

Nye og omtenkede illustrasjoner i Agent Desktop

Agent Desktop vil vise utvidede og kontekstede illustrasjoner som sams varer med Webex produkt pakken. Som en del av denne endringen vil en ny standard illustrasjon vises på målsiden-siden.

Terskel varslings utvidelse

For øyeblikket omfatter e-postvarsler for terskel brudd bare tids stempelet når den første bruddet inntraff, og ikke inkluderer tids angivelser for etterfølgende terskel brudd. Standard tids sonen er også GMT og ikke den respektive tids sonen for leietaker.

Med denne forbedringen vil e-postvarsler bli generert med den oppdaterte tids stemplen hver gang en terskel brytes, sammen med tids sonen for leietaker.

Queue-baserte rapporter

Analyzer introduserer en kø-basert rapport der brukere kan se metrikk på servernivå, for eksempel vente tid for kø, ringe tid, behandle tid og mer.

For øyeblikket kan du se de første køen eller detaljene for den siste køen i CSR. Med denne funksjonen lagres anrops delen av hver kontakt i en egen post og samles samlet på hvert Køtid for å gi forskjellige målinger.

Denne funksjonen forbedrer gjeldende rapporterings funksjon, slik at rapporterings brukere kan optimalisere de samme metrikkene fra køer i tillegg til den eksisterende kontakten, teamet, stedet og agenten.

Med denne funksjonen øker analyse det å opprette visualisering ved å legge til køtid som en ny oppførings type i de eksisterende CSR, CAR, ASR og AAR oppførings typer.

Regionalt medie tilgjengelighet gjennom sann tids medie tjenester (RTMS) tale plattform

Webex kontakt senter vil introdusere regionalt medie tilgjengelighet gjennom RTMS. Denne funksjonen lar kunde-og agent medium (lyd og SIP-signalisering) forbli lokale i en geografisk region, uansett hvor Webex kontakt senter leier eller hjem stedet er plassert. Hvis du lar mediet være lokalt til et område, reduseres vente tiden, forbedre lyd kvaliteten og angi unike regionale innstillinger for fler nasjonal distribusjon.

En Webex kontakt senter leier kan For eksempel være plassert i usa og definert som hjem område. Et inngående anrop kan ankomme i en ikke-startside-region, for eksempel Sydney, Australia. Medie tjenester vil forbli lokale for Sydney-, Australia-regionen med bare program Styrings tilstand til USAs hjem region.

Denne funksjonen vil være tilgjengelig for støttede RTMS-regioner, for eksempel USA og Sydney, med ekstra regioner som er pålogget i sent 2022.

Kontakt telefon nummeret som er tilordnet inngangs punktet

Med denne funksjonen kan agentene sjekke et oppførings punkt nummer. Agenten kan foreta en sjekk samtale til en annen agent i en annen avdeling. Når en kontakt ringer til et inngangs punkt, vil flyt kontrollen administrere dette for å sjekke anrops økten som en ny samtale. Flyt kontrollen kan også tilordne nye kompetanser, spille IVR musikk og kontrollere åpnings tid for å foreta en samtale i den høyre køen.

Webex kontakt senter start i Japan-datasenter

Webex kontakt senter tjenester vil snart være tilgjengelig fra et nytt Japan-basert data senter. Under den opplastede prosessen kan kunder velge land for operasjonen som tilordnes til Japan-datasenteret for å klargjøre leieren i Japan-datasenteret. Dette data senteret gir tilgang til reserverte VPOPs-baserte, basert på Japan og fordeler kunder i APJC som krever tale medie tjenester i dette området.

Forenkler administrator opplevelsen i Webex kontakt senter

Webex kontakt senter konsoliderer alle administrasjons konfigurasjoner i kontroll Hub. Alle administrasjons konfigurasjonene som er tilgjengelige i Webex kontakt senter administrasjons portalen, flyttes til kontrollens Hub.

Som en del av dette langvarige tiltaket vil konfigurasjonene under fanen organisasjon være det første settet med konfigurasjoner som vil bli flyttet til kontrollens hub.

Forbedringer i flyt utforming

  • Behold flyt variabler på overfør til inngangs punkt: flyt variabler som er ment for agent visning, og globale variabler beholdes under en flyt overføring eller en agent overføring til et inngangs punkt.

  • Endringer i den globale variabelen trer i kraft umiddelbart: eventuelle endringer som gjøres i verdien til en global variabel i administrasjons portalen, vil tre i kraft umiddelbart i alle flyter.

  • støtte JSON-objekt som variabel type i flyt kontroll: utviklerne kan definere variabler av typen JSON-objekt for å lagre komplekse REST APIs svar og utgangs data med kart og matriser.

Globale variabler støtter de digitale kanalene

Webex kontakt senter støtter bruk av globale variabler og egen definerte flyt variabler (lokale variabler) under bygging av strøm for de digitale kanalene. Globale variabler defineres i administrasjons portalen. Flyt utviklere kan bruke disse variablene innenfor flyter for å angi og overføre verdier i konteksten for interaksjoner som er behandlet i kontakt senteret. Hvis disse variablene er merket som agent-visnings visninger og agent redigerbare, vil denne funksjonen gi agenter til å vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kunde samhandlingen. I tillegg kan globale variabler merkes som rapporterte, der-verdier vil være tilgjengelige i analyse av tilpasset rapportering. Alle variabler som er angitt i hovedflyten, for eksempel globale og lokale flyt variabler, vil også være tilgjengelige for tilgang i de delte strømmene.

Informasjon om avansert kø og eskalering til neste gruppe

Webex kontakt senter har nå disse nye aktivitetene for flyt kontroll:

  • Avansert Køtid: en aktivitet som returnerer sann tids telleren for agenter i den tilgjengelige tilstanden i en kø for et bestemt sett med kompetanse krav. Ved hjelp av denne aktiviteten kan flyt utviklere ta avgjørelser i flyten, basert på antall agenter med visse kompetanser som er tilgjengelige for å behandle kontakter.

  • Eskalere anrops distribusjons gruppe: en aktivitet som tillater at flytdiagrammer utvikler eskalerer en køstyrt kø til den neste anrops distribusjons gruppen. Dette gir bedre kontroll og fleksibilitet til flyt utvikle ren for å administrere kontakter som er parkert i en kø.

Partner til partner overføring (P2P)

Med denne forbedringen vil Webex kontakt senteret støtte partner-til-partner-funksjonen (partner til partner), som vil bli gjort tilgjengelig i Cisco Commerce Workspace. Med denne funksjonen kan kunder flytte abonnementet fra sin eksisterende partner til en ny partner.

slett enheter permanent i Webex kontakt senter

For øyeblikket Webex kontakt senter, støtter ikke sletting av enkelte enheter permanent. Med denne forbedringen vil administratorer kunne fjerne inaktive enheter ved å slette dem permanent.

Filtre i kjøre modus i Analyzer instrument bord

Analyse GRENSESNITTET vil tilby filtrerings funksjoner når et egen definert instrument bord kjøres i kjøre modus. Vanlige rad segmenter fra rapportene på instrument bordet vises som filtre i øvre høyre hjørne på instrument bordet. Brukere vil nå kunne bruke filtrene til å tilpasse informasjonen som vises på instrument bordet.

Opplastingspartner som kunde

Denne funksjonen gjør det mulig for en partner å laste inn en Webex kontakt senter leier for partnerens egen organisasjon ved å velge alternativet jeg er kunde i vei viseren for ordre oppsett i kontroll Hub. Denne funksjonen vil bare bli aktivert for denne versjonen ved forespørsel, for å sikre overholdelse av funksjonsbegrensninger.

Følgende er funksjonsbegrensningene når en partner klargjør en leier for partnerens egen organisasjon ved hjelp av Control Hub:

  • Hvis land-operasjonen som velges når tenanten tilordnes til USA-datasenteret, skal partneren bare aktivere leieren til standard plattformen. Partneren skal ikke velge unntaksplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om Webex kontakt senter data sentre, kan du se artikkel dataenes plassering i Cisco Webex Contact Center.

  • Hvis land-operasjonen som velges når leieren er i ferd med å tilordnes til andre data sentre, skal partneren ikke ha noen kunde-tenanter klargjort i dette data senteret. Partneren må først klargjøre tenanten for partnerens eget bruk, og kan deretter begynne å starte kundeleiere.

Forbedringer i Agent Desktop

  • Angi en navigasjons felt side som målside-side: en ny egenskaps isDefaultLandingPage vil bli lagt til i JSON-filen for desktop-layout. Denne egenskapen lar administratoren angi en hvilken som helst navigasjons linje side som målsiden når agenten logger seg på. Målsiden kan konfigureres av administratoren på det globale nivå-eller gruppe nivået via skrive bords oppsettet.

  • Koble til popover for en kontakt forespørsel: en tilkoblings popover brukes til å informere en agent om at en ny kontakt forespørsel er i ferd med å bli tilordnet. Tilkoblings popover vil bli fulgt av den inn kommende kontakt forespørselen for at agenten skal utføre en handling før tilstanden endres. Agenten kan ikke logge av når en tilkoblings popover vises på Agent Desktop.

Variabler som vises i ruten popover og samhandlings styring

Flyt designeren tillater at flyter for å velge system, globale og lokale variabler som må vises i ruten for forespørsel om popover og samhandlings styring. Når variablene er merket som vises på Agent Desktop, kan flyt designeren gjøre følgende:

  • Velg variablene som skal vises i ruten popover og samhandlings styring

  • Ordne de valgte variablene i rekkefølgen de skal vises i

  • Tilpass etiketten som er knyttet til variabelen når den vises på Agent Desktop

Popover-variablene gir deg kort informasjon om et inn kommende anrop, og informasjonen hjelper agentene med å lære mer om kunder før de samhandler med dem. Når en tale samtale godtas, vises de konfigurerte variablene i ruten for samhandlings styring.

Sikre variabler i flyt kontroll

Hvis administratorer vil forhindre logging av personlig identifiserbar informasjon (PII), kan administratorer merke av for flyt variabler eller globale variabler som sikre. Utvikle ren har et alternativ for å merke variablene som en agent som kan leses eller redigeres for å kontrollere presentasjonen av disse variablene på agent desktopen.

WebSocket-infrastruktur for push-varslinger for sanntid

Webex kontakt senter vil vise grensesnitt for å abonnere på sann tids data sett. Disse data settene vil bli publisert via WebSocket-kanalen. Denne funksjonen vil aktivere analyse og Agent Desktop for å vise sann tids data i innretninger og instrument bord.