Para obtener una lista de los errores resueltos, consulte problemas resueltos para Webex centro de contacto.

Para anuncios en versiones anteriores de Webex centro de contacto, consulte what's new in Cisco Webex Contact Center 1,0 y what's new in Cisco Customer Journey Platform (R10).

25 de enero de 2023

Optimizar flujos con rutas de control de errores

Flow Designer trae un mecanismo para configurar las rutas de control de errores y optimizar el flujo. Esta función permite salir de un error para cada actividad de manera que el desarrollador de flujo pueda gestionar los fallos de manera correcta. El diseñador de flujo informa a los desarrolladores de flujo acerca de los errores del sistema y de la actividad que ocurrieron durante la configuración de actividades. Si el flujo encuentra cualquier error que no sean estos errores predefinidos, el flujo toma la ruta definida en el nodo de error indefinido de esa actividad. Este nodo de error establece la ruta de salida de los errores que el flujo toma cuando hay errores indefinidos en el sistema durante la ejecución del flujo. Además, si no se ha configurado ninguna ruta de control de errores para la actividad, el flujo utiliza la ruta de acceso predeterminada que está configurada en el controlador de eventos OnGlobalError en la ficha flujos de eventos. Para obtener más información, consulte control de errores.

10 de enero de 2023

Encabezado personalizable y receptiva en Agent Desktop

Con esta mejora, los administradores pueden personalizar el orden, la posición y la visibilidad de los widgets y las acciones del encabezado Agent Desktop. Los agentes experimentan una mejor respuesta del encabezado en diferentes tamaños de pantalla.

Para obtener más información, consulte advancedHeader.

21 de diciembre 2022

Mejoras de conector de CRM de Salesforce

La integración de Webex centro de contacto con el conector CRM de Salesforce presenta las siguientes funciones nuevas:

  • pantalla avanzada – pop y rellenado automático de registros de clientes: esta función permite la concordancia dinámica de los registros de cliente basados en datos con atributos de llamantes (CAD) transferidos desde el diseñador de flujo del centro de Webex contactos. Con esta mejora, las asignaciones de campos se introducen en los registros de actividades y en la creación de un caso nuevo.

  • sincronización de estado de Omnichannel: el conector sincroniza el estado de Omnichannel de Salesforce con el estado de presencia de escritorio del agente de centro de contacto de Webex. Con la mejora, los modos de canal exclusivo permiten a los agentes gestionar un tipo de interacción a la vez, ya sea omnichannel de Salesforce o canal de voz en el centro de contacto de Webex.

  • Widget de acciones de Salesforce: el conector admite un nuevo widget de acciones de Salesforce para acciones rápidas. Este widget aparece en el escritorio cuando el agente está conectado en la interacción de voz.

    Están disponibles las siguientes acciones:

    • Ver/editar registro de actividad

    • Asociar a registro de actividad

    • Crear caso

    • Notas de caso en vivo

  • estado dinámico en la barra de tareas (widget Softphone): la barra de tareas de widget de salesforce muestra el estado dinámico de los estados del agente y de la transición de llamadas para Webex centro de contacto: estados de inactividad , incluidos códigos de inactividad, y transiciones de estado de llamada, como llamadas entrantes, los estados conectado y desconectado. Esto permite a los agentes ver su estado de vida en la barra de tareas sin tener que abrir el widget de centro de contacto de Webex.

Para obtener más información, consulte integrar Webex centro de contacto con Salesforce.

20 de diciembre de 2022

Registro de cambios y suscripción para los cambios del portal para desarrolladores

El Portal para desarrolladores de Webex centro de contactos tiene ahora un registro de trasAPI. Puede suscribirse a una fuente de RSS para obtener la información más reciente sobre las versiones API, las actualizaciones y los cambios realizados en los contratos de API, la degradación de las api y mucho más. Este servicio ofrece actualizaciones directamente desde Webex grupos de servicio de centro de contacto que no se incluyen normalmente como parte de las notas de la versión.

20 de diciembre de 2022

api de Agent Desktop-llamar a las api de consulta

Webex centro de contacto ofrece ahora un conjunto adicional de api de Agent Desktop que permiten a asociados de negocios y clientes configurar sus propias Agent Desktop y crear actividades de tareas. Las API de llamadas de consulta son:

13 de diciembre 2022

Automatizar el aprovisionamiento usando API de configuración de administrador

Webex el equipo de Portal para desarrolladores de centro de Contact Center con las api de configuración ofrece cosas interesantes. Como empresa, ahora puede automatizar el aprovisionamiento para usuarios y utilizar las funciones principales de centro de contacto.

Las API relacionadas con el administrador disponibles son:

  • Usuarios : mantener las entidades de usuario para almacenar información básica relacionada con el usuario, como el nombre, el número de teléfono, la ID de correo electrónico, la ubicación, etc.

  • Perfil de usuario: el perfil de usuario es una extensión de los datos de usuario que almacena información como suscripciones de usuario, pedidos, recompensas, preferencias, etc.

  • diseño de escritorio: cree un diseño de escritorio de centro de contacto de Webex para simplificar y realizar un seguimiento de las partes móviles de un perfil de administrador de centro de contacto y de personalizarlo para que se adapte a sus necesidades.

  • Variables globales: estas variables se pueden configurar y se puede acceder a ellas en todas las facetas del ecosistema del centro de contacto.

  • Tipos de trabajo: establecer y realizar el seguimiento del estado de trabajo de una llamada, como, cuando una línea está inactiva o cuando se ha configurado una llamada. Esto le ayudará a estimar Cuándo esa línea estaría lista para acomodarse a la siguiente llamada.

  • Archivos de audio: puede cargar mensajes de audio/música grabados previamente para usarlos como parte de su flujo. Para obtener más información, visite el centro de Webex Contact para el portal de desarrolladores .

13 de diciembre 2022

mejora Agent Desktop: conectar popover para una solicitud de contacto

Se utiliza una popover de conexión para informar a un agente de que se está asignando una nueva solicitud de contacto. La popover de conexión viene seguida de la solicitud de contacto entrante para que el agente realice una acción antes del cambio de estado. El agente no puede cerrar sesión cuando aparece un popover conectado en la Agent Desktop.

Para obtener más información, consulte popover y responda a una llamada.

01 de diciembre 2022

Soporte de objeto JSON como tipo de variable en el control de flujo

Los desarrolladores de flujo pueden crear variables personalizadas de tipo JSON y utilizar estas variables en diversas actividades, como solicitudes HTTP, análisis y variable set. Por ejemplo, en el caso de solicitudes HTTP y actividades de análisis, puede extraer datos con la expresión de filtrado de ruta de JSON y almacenarlos en la variable JSON.

Para obtener más información, consulte crear variables personalizadas en el diseñador de flujo.

24 de noviembre de 2022

Variables de salida nuevas en la actividad de QueueToAgent

La actividad de QueueToAgent enruta los contactos hacia el agente preferido directamente. Las siguientes variables de salida se agregan a la actividad de QueueToAgent:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Al configurar esta actividad, los diseñadores de flujo pueden obtener información sobre los siguientes Estados en las variables de salida Agentstate y AgentIdleCode, respectivamente:

  • AgentState: inactivo y disponible

  • AgentIdleCode: teleconferencia, comida, café, descanso, etc.

Esto permite que los diseñadores de flujo pongan en cola el contacto al mismo agente según los códigos inactivos configurados en el portal de administración. En el caso de códigos inactivos como almuerzo o teleconferencias, los diseñadores de flujo podrán dirigir la llamada a una cola u otro agente. Para obtener más información, consulte queuar a agente.

22 de noviembre de 2022

Consulte número de marcación asignado a punto de entrada


Esta función está en disponibilidad limitada (LA). Sólo activaremos la función para un cliente después de la revisión y acuerdo necesario. Para activar una función en disponibilidad limitada, comuníquese con el partner o el administrador de éxito de su cliente o Cisco support.

Esta función permite a un agente iniciar una llamada de consulta con otro agente de otro departamento a través de un punto de entrada. El agente puede elegir el punto de entrada que se asigna al número de marcación de la lista desplegable marcar número en el cuadro de diálogo solicitar consulta. Con esta mejora, la opción cola del cuadro de diálogo de solicitud de transferencia muestra sólo las colas; la opción número de marcación del cuadro de diálogo de la solicitud de consulta muestra todos los puntos de entrada y los números de libreta de direcciones.

Cuando se realiza una llamada de consulta a un punto de entrada, el control de flujo administra esta sesión de llamada de consulta como una nueva llamada. Además, el control de flujo puede asignar nuevas habilidades, reproducir IVR música y verificar las horas hábiles para que la llamada consulte en la cola de la derecha.

08 2022 de noviembre

oferta de API Agent Desktop

Webex centro de contacto ofrece ahora un conjunto de Agent Desktop api que permite a los socios y a los clientes configurar su propio Agent Desktop con nuestra cartera actual.

API de escritorio:

  • Conexión de agente: registra el agente en el escritorio y evita el inicio de sesión duplicado si ya existe una sesión activa.

  • Desconexión del agente: firma el agente fuera de su escritorio y sólo se puede llamar cuando la sesión segura (WSS) de WebSocket se ha establecido correctamente.

  • Cambio de estado del agente: el agente puede establecer un estado para indicar su disponibilidad (disponible, inactivo, ocupado, etc.).

  • Recarga: permite al agente recibir todos los contactos asignados a un agente y estado específicos.

API de control de tareas o llamadas:

  • Get Task: Recupera las tareas de control de llamadas abiertas y cerradas de un agente.

  • Crear tarea: crea una tarea satisfactoria.

  • Aceptar tarea: permite que el agente acepte solicitudes entrantes o salientes.

  • Finalizar tarea: finaliza una solicitud de entrada o salida en curso.

  • Guardar tarea: coloca una tarea en espera cuando el agente está consultando.

  • Rechazar tarea: rechaza una tarea, de modo que cambia el estado del agente a disponible.

  • Transferir tarea: transfiere una tarea o un chat a otro agente.

  • Reanudar tarea: reanuda una tarea que se ha puesto en espera.

Grabación de llamadas:

  • Pausar llamada de grabación: detiene la grabación de llamadas para que el agente no grabe la información de identificación personal (PII) del usuario.

  • Reanudar la grabación de llamadas: reanuda la grabación de llamadas una vez que el agente está preparado para grabar nuevamente.

Para obtener más información, visite el centro de Webex Contact para el portal de desarrolladores .

03 2022 de noviembre

Variables seguras en el control de flujo

Como desarrollador de flujo, puede marcar variables de flujo personalizadas como seguras para evitar el registro de información de identificación personal (PII). También puede configurar estas variables seguras como visualizables del agente o editar para controlar la presentación de estas variables en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Secure variables.

03 2022 de noviembre

Soporte de medios regionales a través de la plataforma de voz de servicio de medios en tiempo real (RTMS)

Webex centro de contacto admite la disponibilidad de medios regionales a través de RTMS. Esta función permite que los medios del cliente (señalización de audio y SIP) permanezcan locales en una región geográfica, independientemente del lugar donde resida el inquilino del centro de contacto de Webex o de su ubicación de procedencia. Mantener el medio local en una zona reduce la latencia, mejora la calidad de audio y proporciona configuraciones de medios regionales únicas para implementaciones multinacionales. Por ejemplo, el inquilino del centro de contacto de Webex se define como región en el hogar de los estados unidos. Cuando una llamada llega a una región que no es en particular como Sydney, Australia, los servicios de medios permanecen locales en la región de Sydney, Australia con sólo la señalización de control de la aplicación en la región de inicio de Estados Unidos. Esta función está disponible para las regiones de RTMS compatibles, como Estados Unidos y Sydney, con regiones adicionales en línea a finales de 2022.

Para obtener más información, consulte asignar un punto de entrada.

03 2022 de noviembre

inicio de Webex Contact center en japón data center

Webex los servicios de centro de contacto ahora están disponibles en un nuevo centro de datos basado en japón. Durante el proceso de incorporación, los clientes pueden seleccionar el país de operación que se asigna al Data Center japonés para que aprovisione el inquilino en el Data Center de Japón. Este centro de datos brinda acceso a VPOPs dedicados basados en Japón y los clientes de beneficios de APJC que necesitan servicios de medios de voz en esta región. Para obtener más información, consulte el asistente de configuración de servicios y el emplazamiento de los datos en artículos de Webex Contact Center .

31 de octubre de 2022

Incorporación de socio como cliente

Los asociados de negocios ahora pueden incorporar un inquilino de centro de contacto Webex a su propia organización al seleccionar la opción I am Customer en el asistente para configuración de pedidos en el centro de Control.

Los asociados de negocios deben tener en cuenta las siguientes restricciones cuando aprovisione el inquilino a su propia organización mediante control Hub:

  • Si el país donde se realiza la operación se asigna a los centros de datos de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Australia o Japón, el socio debe incorporar el inquilino sólo a la plataforma predeterminada. El partner no debe seleccionar la plataforma de excepción. Para obtener más información sobre Webex centros de datos del centro de contacto, consulte el artículo localidad de los datos en Cisco Webex Contact Center.

  • Si el país de operación seleccionado se asigna al centro de datos de Canadá, el socio no debe tener ningún inquilino de cliente ya configurado en ese centro de datos. El asociado primero debe realizar el aprovisionamiento del inquilino para su propio uso y luego iniciar los inquilinos de cliente de la teleiniciativa. No utilice esta función si un partner ya tiene inquilinos de cliente.

28 de octubre 2022

Ilustraciones nuevas y reimaginadas en Agent Desktop

La Agent Desktop muestra ilustraciones mejoradas y contextuales que son coherentes con el conjunto de productos Webex. Como parte de este cambio, se muestra una nueva ilustración predeterminada en la página de aterrizaje.

27 de octubre de 2022

Mejora de alerta de umbral

Con esta mejora, las alertas de correo electrónico generadas para violaciones de umbral ahora incluyen la marcación de tiempo actualizada y la zona horaria del inquilino. Para obtener más información, consulte alertas de umbral en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 de octubre de 2022

Variables compatibles con los canales digitales

Webex centro de contacto admite el uso de variables globales y variables de flujo personalizadas (variables locales) durante la creación de flujos para los canales digitales. Las variables globales se definen en el portal de administración. Los desarrolladores de flujo pueden usar estas variables dentro de los flujos para establecer y pasar los valores en el contexto de interacciones manejadas en el centro de contacto. Si estas variables se marcan como de visualización del agente y para editar el agente, esta función permite a los agentes ver y actualizar los valores de estas variables en la Agent Desktop durante la interacción con el cliente. Además, puede marcar variables globales como REPORTABLE, en la cual los valores están disponibles en el analizador para los informes personalizados. Todas las variables que se establecen en el flujo principal, como las variables de flujo locales y globales, también están disponibles para el acceso en los flujos compartidos.

Para obtener más información, consulte compatibilidad de variables para canales digitales.

4 2022 octubre

Agent Desktop mejora: defina cualquier página de la barra de navegación como página de inicio.

Se agrega una nueva propiedad isDefaultLandingPage al archivo JSON del diseño de escritorio. Esta propiedad permite que el Administrador configure cualquier página de barra de navegación como la página de aterrizaje cuando el agente inicia sesión. El administrador puede configurar la página de aterrizaje a nivel global o de equipo mediante el diseño de escritorio.

Para obtener más información, consulte Navigation (Custom pages).

29 de septiembre 2022

eliminar entidades permanentemente en Webex centro de contacto

Las configuraciones administrativas de centro de contacto de Webex ahora se pueden eliminar permanentemente. Esto ayuda a los clientes a eliminar configuraciones no deseadas, mantener una superficie de configuración liviana y mejorar el rendimiento de la aplicación. Antes de eliminar permanentemente un objeto de configuración, deberá marcarlo como inactivo. También puede eliminar los objetos inactivos de manera periódica usando una limpieza automática que está en la configuración de nivel de inquilino.

Para obtener más información, consulte eliminar permanentemente los objetos inactivos.

28 de septiembre de 2022

Protección de sobrevoltaje: máximo de contactos digitales simultáneos para un inquilino

Esta función define la cantidad máxima de contactos digitales que pueden estar activos en el inquilino del cliente. El máximo umbral de contacto digital simultáneo indica este valor. Cuando el inquilino alcanza el umbral, rechaza cualquier contacto digital nuevo hasta que los contactos digitales existentes se desconectan para reducir el número de contactos digitales simultáneos bajo el umbral. Los contactos digitales simultáneos en el centro de contacto incluyen conversación, correo electrónico, SMS y canales sociales.


Esta función se aplica a los clientes que utilizan Webex conectarse.

El valor máximo de los umbrales de contacto digital simultáneo se establece en un 30% superior a los derechos de contacto digital concurrente:

Máximo concurrente de umbral de contacto digital = derechos de contacto digital simultáneo * 1,3

El valor de los derechos de contacto digital simultáneos se basa en la siguiente fórmula:

Derechos de contacto digital simultáneos = (número de licencias de agente estándar confirmadas + número de licencias de agente de primas aprobadas) x 2 x 15

Para los pedidos de compromiso cero, el valor predeterminado de los derechos de contacto digital simultáneos es:

100 x 15

Los clientes pueden iniciar una solicitud de soporte técnico para ajustar el máximo umbral de contacto digital simultáneo de su inquilino. El umbral máximo de contacto digital simultáneo no puede superar 160.000.

Para obtener más información, consulte configuración de contacto Digital concurrente en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

El Informe de estadísticas de protección frente a picos está disponible en el analizador. Para obtener más información, consulte estadísticas de protección de pico en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 de septiembre de 2022

Configurar las variables visualizadas en el panel de popover y control de interacción

El diseñador de flujo permite a los desarrolladores seleccionar las variables del sistema, globales y locales que es necesario mostrar en el panel de popover y control de interacción de la solicitud de llamada de voz.

Cuando las variables se marcan como visibles en el Agent Desktop, el diseñador de flujo puede:

  • Seleccione las variables que se mostrarán en el panel control de popover y de interacción.

  • Organice las variables seleccionadas en el orden en que se deben visualizar.

  • Personalizar la etiqueta que está asociada a la variable cuando aparece en la Agent Desktop.

Las variables de popover ofrecen información breve sobre una llamada entrante y la información ayuda a que los agentes obtengan más información sobre los clientes antes de interactuar con ellos. Cuando se acepta una llamada de voz, las variables configuradas aparecen en el panel control de interacción. Para obtener más información, consulte las siguientes secciones:

28 de septiembre de 2022

Información de cola avanzada y grupo de distribución de llamadas escalable

Webex centro de contacto ahora es compatible con estas nuevas actividades de Control de flujo:

  • Información de cola avanzada: esta actividad muestra el recuento de agentes en tiempo real en estado disponible y el recuento de agentes registrados para un conjunto específico de requisitos de habilidades. Según la cantidad de agentes disponibles para gestionar los contactos, los desarrolladores de flujo pueden utilizar esta actividad para decidir y administrar la secuencia de flujo.

  • Escalar grupo de distribución de llamadas: esta actividad permite a los desarrolladores de flujo escalar un contacto en cola al grupo de distribución de llamadas siguiente o al último. Esto proporciona un mejor control y flexibilidad al desarrollador de flujo para administrar los contactos aparcados en una cola y ayuda a reducir el tiempo de espera para los contactos.

Para obtener más información, consulte Advanced Queue Information.

14 de septiembre 2022

Agent Desktop mejora: inicie sesión con el código de país

Los agentes pueden iniciar sesión en Agent Desktop en función de su ubicación geográfica. Pueden hacer lo siguiente:

  • Seleccione el código de país en una lista desplegable e ingrese el número de marcación en el cuadro de diálogo credenciales de la estación.

  • Guardar las preferencias de credencial de emisoras para inicios de sesión futuros.

Para obtener más información, consulte iniciar sesión en la sección Agent Desktop de la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 de septiembre de 2022

Plataforma de voz de servicio de medios en tiempo real (RTMS)

El centro de Webex Contact presenta un servicio de medios en tiempo Real de plataforma de procesamiento de medios mejorado (RTMS) como el motor principal de servicios de medios para Webex centro de contacto. La fase uno de la distribución de RTMS global incluye compatibilidad con opciones de conectividad PSTN basadas en POP de voz. De este modo, los clientes pueden utilizar los proveedores de RTC (proveedores de servicios) proporcionados por el socio o extender los servicios de PSTN, tales como traer su propia PSTN (ByoPSTN) de su distribución de central de conmutación (PBX) para el centro de contacto.

Se agregará más tarde compatibilidad para conectividad adicional como Webex Calling pstn de suscripción (CCP o LGW) y pstn agrupado de Cisco. La elegibilidad para el cliente se evalúa durante la incorporación y los asociados de negocios eligen RTMS dentro de la Hub de control de los asociados durante la incorporación.

Para obtener más información, consulte la sección configurar el canal de voz para Webex artículo del centro de contacto y el asistente de configuración de servicios en el artículo introducción a Webex centro de contacto.

10 de agosto de 2022

Cambiar el sitio de un agente

Con esta mejora, puede modificar el sitio que está asignado a un agente de. Los equipos y los valores de perfil multimedia se deben cambiar en consecuencia. Cisco recomienda actualizar los sitios del agente dentro de una ventana de mantenimiento planificado y los agentes para crear una nueva sesión en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte editar una sección de usuario en el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

5 de agosto de 2022

Mejoras de diseñador de flujo

  • Alternancia de Autoguardar para flujos: los desarrolladores de flujo pueden activar o desactivar el autoguardado de un flujo utilizando el botón de alternancia Autoguardar . Cuando activa esta función, Flow Designer guarda automáticamente los cambios realizados al flujo cada tres segundos. Para obtener más información, consulte activar o desactivar la opción Autoguardar.

  • Revertir un flujo a la versión anterior: Flow Designer permite que los desarrolladores de flujo reviertan un flujo a una versión publicada anterior. Abre el flujo en modo de edición, donde puede realizar los cambios necesarios y volver a publicar el flujo con una nueva versión. Para obtener más información, consulte revertir un flujo.

  • Exportación e importación de flujos: Flow Designer permite a los desarrolladores de flujo exportar o importar scripts de control de flujo a través de inquilinos iguales o diferentes. Esta función permite a los desarrolladores de flujo replicar scripts de flujo con mayor facilidad que tener que volver a crear flujos. Puede navegar a estrategia de enrutamiento > ficha flujos en el portal de administración para acceder a la función exportar e importar flujos. Para obtener más información, consulte exportación e importación de flujos.

  • Copiar y pegar actividades en flujos: el diseñador de flujo permite a los desarrolladores de flujo copiar y pegar una actividad existente en varios lugares de un flujo, sin tener que seleccionar una actividad nueva en el panel actividad cada vez. Esto ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo para seleccionar y configurar la misma actividad varias veces. Para obtener más información, consulte copiar y pegar actividades.

28 de julio de 2022

Tiempo de espera de inactividad del escritorio

Esta función permite a los administradores especificar el tiempo de espera de inactividad inactiva para la aplicación de escritorio. Esto ayuda a evitar que los agentes y supervisores utilicen las licencias indefinidamente y bloqueen los recursos del centro de contacto. Se puede definir un tiempo de espera para el nivel de inquilino en la configuración de portal de Administración > > de organización y además los administradores pueden establecer tiempos de espera de Perfil de agente que invalidan la configuración de nivel de inquilino. Para obtener más información, consulte ajustes en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Si un agente está inactivo en el Agent Desktop durante un período de tiempo especificado, el agente recibirá una notificación con el cuadro de diálogo de inactividad prolongada. El cuadro de diálogo con un temporizador de cuenta atrás aparece un minuto antes de que se agote el tiempo de espera configurado. Si no hace clic en el botón permanecer conectado antes de que se agote el cronómetro, el Agent Desktop cierra sesión. Para obtener más información, consulte tiempo de espera de inactividad en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 de julio de 2022

Tiempo de espera de RONA configurable para cada canal

Los administradores pueden configurar ahora el tiempo de espera de Redirection on No Answer de nivel de inquilino (RONA) para cada canal. Los valores se pueden configurar en el centro de Control > Contact Center > configuración > Página de escritorio .

Los tipos de canal admitidos son:

  • Telefonía

  • Chat

  • Correo electrónico

  • Seguro

Para obtener información sobre cómo configurar los valores de tiempo de espera de RONA, consulte el artículo configuración de escritorio para Webex centro de contacto.

25 de julio de 2022

personalizar Webex zona horaria de inquilino de centro de contacto

Esta función permite a un usuario seleccionar la zona horaria del inquilino del centro de contacto cuando aprovisione una suscripción o una versión de prueba usando el Asistente de configuración por primera vez. Para obtener más información, consulte el artículo introducción a Webex centro de contacto.

25 de julio de 2022

Mejoras del diseño del escritorio

Con esta mejora, las nuevas funciones que se publican para el diseño de escritorio están disponibles automáticamente para los usuarios que utilizan un diseño de escritorio sin modificar. No se requiere ninguna acción de administrador para aplicar nuevas funciones a equipos que utilizan diseños sin modificar. Las nuevas funciones basadas en diseños están disponibles cuando un usuario actualiza su sesión de escritorio o inicia sesión en el escritorio.


Para los equipos que utilizan el diseño de escritorio personalizado, los administradores deben renovar periódicamente la definición de diseño para incorporar nuevas funciones. Cuando los administradores ven un diseño no modificado o un equipo que utiliza un diseño sin modificaciones, aparece un mensaje que indica que las nuevas funciones del escritorio se aplican automáticamente.

Para obtener más información, consulte diseño del escritorio en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

21 de julio de 2022

mejora de Agent Desktop: agregue ilustraciones a la página de tareas

Se proporciona una nueva propiedad taskPageIllustration en el archivo JSON del diseño de escritorio. La propiedad nueva permite al administrador personalizar la ilustración de la página de tareas en blanco en función de las preferencias de la organización y la alineación de la marca. Cuando un agente inicia sesión, la página de tareas muestra la ilustración configurada como fondo. Para obtener más información, consulte taskPageIllustration.

18 de julio de 2022

WhatsApp de atención al cliente entrante:

Webex centro de contacto integra WhatsApp como canal para mejorar la interacción con el cliente. El canal de WhatsApp permite que los consumidores finales contacten a las empresas como un canal adicional de elección. Para obtener más información, consulte Set up WhatsApp Channel en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Con la integración de WhatsApp, los agentes pueden responder a WhatsApp contactos utilizando la Webex centro de contacto Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Manage WhatsApp conversations en la guía Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 de julio 2022

Agent Desktop mejoras

  • Mejora de la experiencia de usuario: etiqueta de ocupado: cuando un agente está en estado disponible y acepta una petición activa, el estado de disponibilidad de agente muestra una etiqueta intuitiva llamada "embragado ". la etiqueta de marcación aparece en la Agent Desktop cuando el agente ha aceptado la tarea y se ha conectado con el cliente. Cuando se muestra la etiqueta de ocupado , el agente puede continuar recibiendo solicitudes activas en otros canales, según la capacidad del canal. Para obtener más información, consulte Estados de disponibilidad de agente.

  • capacidad para que los agentes puedan proporcionar comentarios sobre su experiencia de escritorio: continuamos evolucionando rápidamente el Agent Desktop de acuerdo con los comentarios de los usuarios. Para facilitar a los agentes el suministro de entradas que nos ayudan a mejorar su experiencia de escritorio, ofrecemos una opción de retroalimentación en el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte barra de navegación.

13 de julio de 2022

Enrutamiento basado en agente

El ruteado basado en agente le permite asignar un agente exclusivo o un ejecutivo de relaciones a sus contactos. Utilice el ruteado basado en agente para enrutar, poner en cola u aparcamiento sus contactos directamente a los agentes preferidos.

¿Tiene contactos que llaman al centro de contacto frecuentemente? Puede asignar el último agente que interactuó con el contacto como agente preferido cuando ese contacto llama.

La actividad de cola a agente dentro del flujo permite el enrutamiento basado en agente. La dirección de correo electrónico o la ID del agente en la actividad de cola a agente permite el enrutamiento de contactos a los agentes preferidos.

Con esta mejora, puede reducir el tiempo que dedica a resolver llamadas y mejorar la experiencia general del cliente. Para obtener más información, consulte ruteado basado en agente.

13 de julio de 2022

Actualizar habilidades de agentes en tiempo real

Cuando actualiza el perfil de habilidades de los agentes o agrega habilidades a un perfil de agente, éste se actualiza en tiempo real sin necesidad de que los agentes cierren sesión ni vuelva a iniciar sesión para ver las actualizaciones. Para obtener más información, consulte Teams.

7 de julio de 2022

soporte técnico de Windows 11 en Webex centro de contacto

Webex centro de contacto es compatible con el sistema operativo Microsoft Windows 11 para Control Hub, Portal de administración, diseñador de flujo, escritorio y analizador.

Para obtener más información, consulte los temas siguientes:

21 de junio 2022

mejora de Agent Desktop: mensajes de Error cuando las llamadas de marcado externo fallan

Cuando falla una llamada de marcado externo, la Agent Desktop muestra nuevos mensajes de error para los siguientes escenarios:

  • Un número de marcado externo marcado por un agente no se conecta al cliente. Por ejemplo, problemas de conectividad de llamadas.

  • Un agente rechaza la llamada de marcación externa. Por ejemplo, cuando el agente está ocupado en otra interacción.

  • Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

  • Un cliente no responde a una llamada entrante. Por ejemplo, la llamada suena pero el cliente no responde la llamada.

Para obtener más información, consulte realizar una llamada de marcación externa.

16 de junio 2022

Mejoras de devolución de llamada web

¿Desea que los llamantes envíen solicitudes de devolución de llamada desde cualquier fuente externa como sitio web, conversación o aplicación móvil? Tenemos una respuesta Web API disponible ahora.

Después de que envía una solicitud, se envía al sistema de Webex Contact Center. Webex centro de contacto recibe la solicitud de devolución de llamada e inicia una llamada al solicitante en un punto de entrada saliente que se utiliza exclusivamente para las devoluciones de llamada.

Los asociados de negocios o los clientes deben crear y mantener la interfaz de usuario y el front-end para enviar la solicitud de devolución de llamada. La capacidad de cancelar solicitudes de devolución de llamada, enrutamiento basado en habilidades, reserva y el mecanismo de reintentos no estarán disponibles en esta versión.

El informe de devolución de llamada en el analizador incluye el informe de devolución de llamada web con los siguientes campos:

  • Tipo de devolución de llamada : el tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o Web.

  • Origen de la devolución de llamada : el origen de la llamada puede ser una aplicación de sitio web, de conversación o móvil.

La Agent Desktop muestra la nueva devolución de llamada situado.

Para obtener más información, visite el centro de Webex Contact para el portal de desarrolladores .

26 de mayo de 2022

Soporte de indicador dinámico para IVR

Flow Designer admite un flujo de IVR único para gestionar las interacciones en varios idiomas basándose en el idioma de elección del cliente. Los desarrolladores de flujo pueden configurar la variable de petición de audio en varias actividades de IVR como reproducir música, reproducir mensaje, menú y reunir dígitos. Esta variable selecciona las instrucciones de audio para que se reproduzcan de forma dinámica en el idioma que seleccione el cliente durante la interacción.

Para obtener más información, consulte la sección actividades en el manejo de llamadas de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

18 de mayo de 2022

límites del sistema en Webex centro de contacto

Los límites de configuración para Webex centro de contacto ahora se han documentado y publicado. Para obtener más información, consulte System limits in Webex Contact Center en el capítulo introducción de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

9 de mayo de 2022

Cambios de licencia de administrador

La asignación de una licencia de agente Premium a un administrador es ahora optativa. No hay coste de licencia para los administradores que no acceden a ninguna función de agente o de supervisión. Dichos administradores no tienen acceso a los siguientes módulos en el portal de administración:

  • Agent Desktop

  • Informes y análisis

  • Supervisión de llamadas

  • Administración de grabación

  • Datos de estado de agente en tiempo real

Para obtener más información acerca de los cambios de licencia de administrador, consulte Webex documentación del centro de contacto.

21 de abril de 2022

Mejoras en Agent Desktop

  • Se han eliminado las ilustraciones de fondo de la página de aterrizaje: la página de aterrizaje, hasta ahora, mostró algunas ilustraciones predeterminadas como fondo cuando un agente ha iniciado sesión en el Agent Desktop. Estas ilustraciones predeterminadas se eliminan y los agentes ahora ven una página de aterrizaje sin ilustraciones.

  • Reordenar las fichas en el panel de información auxiliar: los agentes pueden arrastrar y soltar fichas en el panel información auxiliar para cambiar el orden de tabulación. Esta función se aplica a:

    • Fichas que se muestran en el panel de información auxiliar.

    • Fichas adicionales en el panel de información auxiliar. El agente puede hacer clic en la lista desplegable más pestañas y, a continuación, seleccionar la pestaña necesaria.

    El orden de las fichas se conserva incluso después de que un agente sale del panel de información auxiliar, vuelve a cargar el navegador, limpia la memoria caché del navegador, desconectando y iniciando sesión de nuevo en el Agent Desktop.

    Para restablecer las fichas a los pedidos predeterminados, los agentes pueden hacer clic en más acciones () y seleccione la opción restablecer orden de tabulación.

    Para obtener más información, consulte panel de información auxiliar en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para habilitar esta función, el archivo JSON del diseño de escritorio debe incluir las siguientes propiedades nuevas:

    • Pestañas de arrastrar y colocar: los administradores deben establecer el valor de la propiedad Arrastrable como true. Además, defina la propiedad COMP-Unique-ID en un valor único para identificar el componente.

    • Restablecer el orden de tabulación: los administradores deben especificar los atributos de restablecimiento para el componente AgentX-WC-More-Actions-widget.

    Para obtener más información, consulte panel de información auxiliar en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

12 de abril de 2022

Informes de transición de acciones

Nueve nuevos informes de transición de stock de sólo voz están disponibles ahora en Webex centro de contacto. Estos informes tienen el mismo aspecto y se parecen a los informes Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obtener más información, consulte Transition reports en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 de abril de 2022

Nuevos canales digitales publicados con disponibilidad general completa

Los nuevos canales digitales ahora se comercializan con disponibilidad general completa.

Los nuevos canales digitales (Chat, correo electrónico, Short Messaging Service (SMS) y Facebook Messenger — ahora están disponibles en Webex Contact Center en las regiones de estados unidos, reino unido, ANZ y EU. Los clientes pueden trabajar con los asociados de negocios y los administradores de cuentas para planear la incorporación de su organización y discurrir los canales digitales nuevos.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden usar las siguientes mejoras:

  • Generador de flujos: esta mejora permite que los clientes creen una autoayuda poderosa. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Enrutamiento basado en la experiencia: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades así como criterios de relajación de habilidades para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

  • Pop en pantalla: un pop en pantalla es una ventana que aparece en el escritorio de un agente de manera autónoma cuando el agente realiza determinadas acciones, como aceptar una solicitud de contacto o responder a una solicitud de contacto de un cliente. Las detonaciones de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

  • Los mensajes de interacción automatizada mediante flujo o bot permiten a los clientes crear un bot de tareas o QnA, e integrarlo a través de un flujo.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los gastos son adicionales para los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizada, códigos cortos SMS, SMS de códigos largos, SMS gratuitos y uso de bot.

Para obtener más información, consulte New Digital channels en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.


También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Para obtener más información, consulte el artículo actualización de Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center.

31 de marzo de 2022

Auto Answer (Contestación automática)

La respuesta automática habilita un dispositivo de agente basado en llamadas Webex compatibles (Webex Calling app o el teléfono MPP) para contestar llamadas automáticamente. El agente oye un tono cuando se contesta automáticamente la llamada.

La función necesita una suscripción para Webex Calling.

El comportamiento de la respuesta automática se aplica a las llamadas recibidas o iniciadas por un agente en el Agent Desktop. Las llamadas que reciben los agentes no son gestionadas por la Webex timbre del centro de contacto de la manera habitual; por ejemplo, de agente a agente.

Los administradores utilizan la ficha Perfil de agente en el módulo aprovisionamiento del portal de administración para establecer el campo de respuesta automática en sí . Para obtener más información, consulte la sección perfil de agente en el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

30 de marzo de 2022

Opción de telefonía de switch

A petición, los clientes pueden acceder a un flujo de trabajo guiado por asistente que cambia automáticamente el proveedor de telefonía para el inquilino. De este modo, los clientes pueden alternar entre las opciones puente de VPOP, PSTN conjunto de Cisco o Webex Calling (puerta de enlace CCP/Local). Los clientes necesitan un tiempo de inactividad programado para cambiar de proveedor de telefonía.

Para obtener más información, consulte el artículo configurar el canal de voz para Webex centro de contacto.

16 de marzo de 2022

Mejora de la experiencia del usuario en el Asistente de configuración de servicios

Se ha mejorado el Asistente para configuración de servicios. El programa de instalación del servicio centro de contacto se alinea con la nueva experiencia de usuario. No se han realizado cambios en las opciones de configuración y permanecen igual que antes.

Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

03 marzo 2022

Ruta de actualización de cliente fluida de Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) actualizar a Webex Contact Center. A los clientes que se inscriban en esta función se les proporciona acceso a un espacio de trabajo de migración. Este espacio de trabajo tiene las siguientes capacidades clave:

  • configuraciones de inquilino: los clientes pueden extraer los datos de configuración administrativa de su inquilino heredado y convertirlos a un formato que se pueda usar para crear rápidamente las mismas configuraciones en Webex centro de contacto.

  • datos históricos: después de que los clientes han migrado completamente a Webex centro de contacto y se han retirado los inquilinos heredados, los clientes pueden consultar los datos del analizador que se crearon en la plataforma heredada.

  • grabaciones de llamadas: después de que los clientes han migrado completamente a Webex centro de contacto y de que sus inquilinos heredados se han decomisado, los clientes pueden consultar y descargar grabaciones de llamadas que se crearon en su plataforma heredada.

Para obtener más información, consulte el artículo migrar de Cisco Customer Journey Platform (R10) y Cisco CC-One (R9) para Cisco WebEx Contact Center.

Operaciones masivas para Webex Contact Center

Las operaciones masivas permiten a los socios y a los clientes usar archivos CSV para crear configuraciones administrativas para Webex Contact Center de forma masiva. Esta función ayuda a automatizar la incorporación de nuevos clientes y permite a los clientes existentes realizar actualizaciones de la configuración a su inquilino a gran escala.

Para obtener más información, consulte el artículo operaciones masivas en Webex centro de contacto.

15 de febrero de 2022

Protección frente a aumentos: cantidad máxima de llamadas de voz simultáneas para un inquilino

Esta función define el número máximo de llamadas que pueden estar activas en el inquilino de cliente. El valor se denomina umbral máximo de contacto de voz simultáneo y se puede acceder a él en la ficha configuración del portal de administración. Una vez que se alcanza el umbral, todas las llamadas nuevas se rechazan hasta que se desconectan las llamadas existentes para conservar el número de llamadas simultáneas bajo el umbral. Las llamadas simultáneas en el centro de contacto incluyen llamadas entrantes y llamadas de marcado externo (llamadas de marcación externa realizadas por agentes, llamadas de campaña salientes y devoluciones de llamada).

El valor máximo de umbral de contacto de voz simultáneo se establece en un 30% más alto que los derechos de contacto de voz simultáneos:

Umbral máximo de contacto de voz concurrente = derechos de contacto de voz simultáneos * 1,3

El valor de los derechos de contacto de voz simultáneos se basa en la siguiente fórmula:

derechos de contacto de voz simultáneos = [((número de licencias de agente estándar aprobadas + número de licencias de agente de primas confirmadas) * 3) + número de IVR agregar licencias adquiridas]

Para la suscripción de compromiso cero, el valor de los derechos de contacto de voz simultáneo es:

derechos de contacto de voz simultáneos = [100 + número de IVR agregar en licencias adquiridas]

Los clientes pueden iniciar una solicitud de soporte técnico para disminuir o aumentar el umbral máximo de contacto de voz concurrente. El valor máximo permitido para el umbral de contacto de voz concurrente es de 13000. para obtener más información, consulte configuración de contacto de voz concurrente en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

El Informe de estadísticas de protección frente a picos se introduce en el analizador. Para obtener más información, consulte estadísticas de protección de pico en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Mejoras de enrutamiento basadas en habilidades

Para introducir un nuevo método de selección de contacto (a partir de la función de selección de contacto) se introduce en el ruteado basado en conocimientos (SBR). Los clientes pueden optar por uno de los siguientes métodos para seleccionar los contactos: la selección de contacto basada en habilidades o la selección basada primero en, primero en salir (FIFO). En la selección de contactos basados en habilidades, SBR filtra los contactos de una cola periódicamente para coincidir con las habilidades del agente en la secuencia: (1) prioridad de contacto y (2) marca de tiempo (de más antiguo a más reciente).

Los contactos que se envían a colas de SBR se aparcan hasta que haya un agente coincidente disponible. Cuando un agente está disponible, el contacto coincidente entre los contactos aparcados se conecta al agente en prioridad, independientemente de la posición del contacto en la cola. El método de selección de contactos basado en la experiencia reduce el tiempo de espera de los contactos aparcados y mejora la productividad de los agentes.

De forma predeterminada, la selección de los contactos basados en cualificaciones está activada para los clientes. Para activar la selección de contactos basados en FIFO, los clientes deben comunicarse con el soporte de Cisco. Para obtener más información, consulte selección de contactos basados en habilidades en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

11 de febrero de 2022

mejora de Agent Desktop: reordenar iconos en el encabezado Horizontal

Se agrega una nueva propiedad headerActions al archivo JSON del diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador cambiar el orden predeterminado de los iconos en el encabezado horizontal del Agent Desktop: el (1) (Webex), (2) (Marcación externa) y (3) Iconos (centro de notificación).

headerActions: ["WebEx", "outdial", "Notification"],

El valor de la propiedad headerActions distingue entre mayúsculas y minúsculas.


Para eliminar los iconos de encabezado y su funcionalidad asociada de la Agent Desktop, el administrador debe eliminar los valores de propiedad.

Para obtener más información, consulte headerActions en el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

Opciones de formato de fecha para el campo Interval en los informes de Analyzer

El formato de fecha predeterminado para el campo Interval en los informes de Analyzer es mm/dd/aaaa. Con la nueva mejora, el analizador permite a los usuarios seleccionar formatos de fecha diferentes para el campo de intervalo , de manera similar a otros campos de los informes.

La personalización del formato de fecha estaba disponible sólo para variables de perfil, anteriormente.

Para obtener más información, consulte cambiar el formato de fecha del campo Interval en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febrero 2022

tratar entrada de DTMF no válida en las encuestas posteriores a la llamada IVR

El centro de contacto de Webex puede gestionar escenarios en los que no se haya encontrado ninguna respuesta DTMF (multifrecuencia de tono dual) de los clientes durante las encuestas tras la llamada IVR, o no es válida. Los desarrolladores de flujo pueden configurar el parámetro tiempo de espera en la sección configuración avanzada de la actividad de comentarios en el diseñador de flujo para definir la duración máxima (en segundos) que el sistema esperará para DTMF entrada de los clientes. Además, los administradores pueden configurar las siguientes configuraciones de IVR para Webex centro de contacto, en la ficha configuración de cuestionarios del cuestionario de encuestas después de la llamada en la Webex Experience Management:

  • Máximo de entradas y tiempos de espera no válidos permitidos: los administradores pueden seleccionar un valor en la lista despegable máximo de entradas y tiempos máximos permitidos para establecer la cantidad máxima de veces que el sistema permite que los clientes introduzcan entradas no válidas o sin entrada.

  • archivos de audio para mensajes de notificación: los administradores pueden cargar archivos de audio para reproducir los mensajes de notificación para entradas no válidas, DTMF tiempo de espera de entrada y el número máximo de reintentos superados , respectivamente.

Si un cliente ingresa a una entrada no válida o no ingresa ninguna entrada a una pregunta de sondeo dentro del tiempo de espera especificado, el centro de contacto reproduce el mensaje de audio para notificar al cliente sobre la entrada no válida o el tiempo de espera y, a continuación, reproduce la misma pregunta de la encuesta al cliente. Cuando transcurre el número máximo de intentos, el centro de contacto reproduce la notificación de audio correspondiente para el cliente, salta el resto de preguntas en la encuesta y reproduce el mensaje de agradecimiento para finalizar la encuesta.

Para obtener más información, consulte validar DTMF respuesta de entrada en IVR encuesta posterior a la llamada en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

07 febrero de 2022

Variables globales en Webex Contact Center

Los administradores pueden definir variables globales mediante el módulo de aprovisionamiento en el portal de administración. Los administradores pueden configurar las variables globales como agente visualizable y agente-editable para que estén disponibles para los agentes a través de la Agent Desktop. Además, los administradores pueden configurar las variables como REPORTABLE para incluirlas en los informes de Analyzer. Los desarrolladores de flujos pueden usar las variables globales en los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones manejadas en el centro de contacto. Si un agente actualiza un valor de variable global editable por el agente, el valor actualizado estará disponible en el analizador para informes. Esta función habilita a los administradores para definir variables globales incluibles en informes y a mantenerlas en todos los componentes de Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Variables globales en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.


Los desarrolladores de flujo ya no pueden crear variables de datos asociados a llamadas (CAD) con el diseñador de flujo. Las variables de flujo personalizadas seguirán sin poder incluirse en informes.

28 de enero de 2022

Webex la experiencia del cliente para el Portal de desarrolladores

La Webex la experiencia del cliente para desarrolladores de portales permite a los desarrolladores de otros fabricantes acceder a Webex Contact Center y a áreas como AI (inteligencia Artificial) y el trayecto dentro de la plataforma de experiencia del cliente mediante programación. El portal proporciona REST (transferencia de estado representacional), gRPC (llamada a procedimiento remoto de gRPC), GraphQL API (interfaces de programación de aplicaciones), notificaciones y SDKs (kits de desarrollo de software) para ayudar a los desarrolladores a crear y mejorar la experiencia del cliente. Los desarrolladores pueden familiarizarse con las api usando los API documentos de referencia, el código de ejemplo y la funcionalidad de Try que se proporciona en el portal para crear aplicaciones de experiencia de usuario.

Las siguientes funciones están disponibles como parte de la nueva versión:

22 de enero de 2022

Soporte del formato E.164 para llamadas internacionales en el Webex Contact Center

El centro de Webex de contacto admite el formato de número de teléfono E.164 para llamadas internacionales para agentes y supervisores. Esto es adicional al formato IDD (marcación directa internacional) admitido previamente para todas las opciones de telefonía en Webex centro de contacto.

Con esta mejora, el formato de E.164 es compatible con todas las opciones de rtc para Webex centro de contacto: Cisco proporcionó pstn, pstn de proveedor de servicios, lleva a cabo su propia pstn (pstn), trae su propia pstn con puerta de enlace Local (Webex Calling) y pstn (Webex Calling) conectado a la nube.

El centro de Webex de contacto admite el formato E.164 en las siguientes situaciones:

  • Llamadas entrantes: los clientes del centro de contactos pueden usar números de marcación en el formato E.164 para conectarse al centro de contactos.

  • inicio de sesión en agente: los agentes pueden acceder a la Agent Desktop al ingresar números de marcación en el formato E.164 (además del formato IDD) en el cuadro de diálogo inicio de sesión de la estación. Esta funcionalidad permite a los agentes ubicados en diferentes regiones geográficas mantenerse conectados a su servicio de Webex Contact Center para manejar llamadas de voz. Para obtener más información, consulte inicio de sesión en la Agent Desktop en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para obtener más información sobre cómo configurar el número de marcación de un agente, consulte edición de un usuario (configuración del agente) en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • transferencia, consultas y llamadas de conferencia: los agentes pueden introducir números de marcación en el formato E.164 (además del formato IDD) en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta para iniciar transferencia, consulta, o llamadas de conferencia con los agentes ubicados en otras regiones geográficas. Para obtener más información, consulte transferencia de una llamada e inicio de una llamada de consulta en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Para obtener más información sobre cómo configurar números de teléfono en la libreta de direcciones de la empresa, consulte las libretas de direcciones en la Cisco Webex Contact Center guía de configuración y administración.

  • llamadas de marcación externa y llamadas de campaña saliente: los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a los contactos de otras regiones geográficas utilizando números de teléfono en el formato E.164, además del formato IDD. Esta mejora es aplicable a las llamadas de marcación externa, la retrollamada de cortesía y las llamadas salientes de campaña. Para obtener más información, consulte realizar una llamada de marcación externa en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • supervisión de llamadas de supervisor: ahora, los supervisores pueden ingresar el número de devolución de llamada para el monitoreo de llamadas, el intrusión y la preparación para susurrar en el formato E.164, además del formato IDD. Para obtener más información, consulte supervisar llamadas y crear o modificar una programación de supervisión en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Las grandes organizaciones pueden tener agentes que operan en muchos países de todo el mundo. Es probable que estos agentes experimenten latencias más prolongadas, ya que el viaje de ida y vuelta de la telefonía de voz puede ser un factor en la matriz de origen a finalización.

22 de diciembre 2021

Retener filtros de panel en APS y portal de administración

Webex centro de contacto almacena los filtros que se establecen en cada ficha de las estadísticas de rendimiento de los agentes (ap) en la Agent Desktop y el Portal de administración en la caché del navegador. El almacenamiento en caché de los filtros de cada ficha guarda el tiempo que tardan los agentes en establecer los filtros cada vez que cambian las fichas y, por lo tanto, les proporciona una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtrado que realiza un usuario se almacenan en la memoria caché del navegador del equipo del usuario para el ID. de usuario específico. Los filtros que los usuarios establecen permanecen igual aunque el usuario actualice el navegador o vuelva a iniciar sesión en Webex centro de contacto utilizando el mismo navegador. El usuario puede restablecer los valores predeterminados de los filtros borrando la memoria caché del navegador.

Para obtener más información, consulte informe resumido , estadísticas de agentes-informe histórico e estadísticas de agentes por estado de histórico en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Esta mejora es aplicable para el Portal de Agent Desktop y administración, pero no para los informes de Analyzer.

Mantener el ancho de la columna en los informes tabulares

Los usuarios de Analyzer pueden cambiar el ancho de columna en los informes tabulares de manera dinámica cuando ejecutan informes. Sin embargo, el ancho de columna cambiado no se reservó antes de que se actualizaran los informes, lo que hizo necesario que los usuarios cambiaran el tamaño de las columnas nuevamente.

Con la nueva mejora, Webex centro de contacto almacena el ancho de columna modificado en la memoria caché del navegador del equipo del usuario para el ID. de usuario específico. El ancho de columna cambiado sigue siendo el mismo aunque el usuario actualice el navegador o cierre sesión y vuelva a iniciar sesión en Webex centro de contacto utilizando el mismo navegador. El usuario puede restablecer la anchura de columna al tamaño predeterminado borrando la memoria caché del navegador, si es necesario.

Para obtener más información, consulte cambiar el ancho de la columna del informe en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Esta mejora no se aplica a la sección de alertas de umbral.

Formato de número entero para contactos manejados

Los informes tabulares en el analizador se mejoran para mostrar el número de contactos manejado, en el formato de número entero. Esto se aplica a las siguientes columnas:

  • Contactos manejados

  • Se han manejado contactos entrantes

  • Contactos de marcación externa manejados

Los informes muestran los datos en el formato decimal anteriormente.

15 de diciembre 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Retener datos para la tarea actual del agente: se agregó una nueva propiedad stopNavigateOnAcceptTask al archivo JSON del diseño de escritorio. Esta propiedad determina si se debe cambiar el enfoque a una tarea que se acaba de aceptar o no, cuando un agente acepta la tarea nueva. Los administradores pueden configurar la propiedad como verdadera o falsa.

    • True: mantiene el enfoque en la tarea actual en la que el agente está trabajando. Esto ayuda a conservar los datos no guardados que se ingresan en la tarea actual.

    • Falso: cambia el enfoque a la tarea recién aceptada. Este es el valor predeterminado.

    Para obtener más información, consulte propiedades del nivel superior de diseño de JSON en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • soporte de caracteres especiales en el número de marcación para llamadas: Agent Desktop admite los caracteres especiales # (hash), * (asterisco) y: (dos puntos) además de + (más) en el número de marcación para llamadas de acceso telefónico, solicitudes de transferencia y consultas.

    Cuando un agente copia un número con caracteres especiales en el campo marcar número o dialpad, el Agent Desktop retiene sólo los caracteres especiales que se admiten (+, #, * y:).

    Para obtener más información, consulte administración de llamadas de voz en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Mejora de la experiencia del usuario: etiquetas popover de llamadas entrantes: las etiquetas nuevas aparecen en las llamadas entrantes popovers para facilitar la identificación del tipo de llamada. Las etiquetas también mejoran la accesibilidad para los usuarios con deficiencias visuales.

    Además, la Agent Desktop muestra y Como los iconos de llamada de devolución de llamada y campaña respectivamente.

    En la siguiente tabla se muestran los tipos de llamada, los iconos y los rótulos correspondientes:

    Tipo de llamada

    Denominado

    Ícono

    Llamada de voz entrante

    Llamada entrante

    Callback (Devolución de llamada)

    Callback (Devolución de llamada)

    Llamada de campaña de vista previa saliente

    Llamada de campaña

    Llamada de marcado externo

    Llamada de marcado externo

    Para obtener más información, consulte lista de tareas en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 de diciembre de 2021

Adaptación de compatibilidad de localización en el analizador

El analizador admite la localización en dos idiomas distintos: Inglés (Reino Unido) y Portugués (Portugal), además de los 27 idiomas admitidos anteriormente.

30 de noviembre de 2021

Soporte de múltiples idiomas para encuestas posteriores a la llamada

Los clientes de centro de contacto pueden proporcionar comentarios por medio de encuestas posteriores a la telellamada impulsados por Webex Experience Management en varios idiomas. Esta función está disponible tanto para los canales de encuesta de voz como para los de correo electrónico/SMS.

Para seleccionar un idioma personalizado para una encuesta posterior a la llamada, el desarrollador de flujo puede utilizar la variable Global_language o seleccionar el botón de alternancia cambiar configuración de idioma en la sección configuración de idioma de la actividad de comentarios en el diseñador de flujo. Si el idioma seleccionado no está configurado en la encuesta en Webex Experience Management o no se admite, la encuesta retrocede para usar el idioma predeterminado inglés (estados unidos).

Para obtener más información acerca de los idiomas admitidos y cómo configurar un idioma personalizado, consulte configuraciones de idioma en la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.


  • En el caso de los flujos existentes, al habilitar la función de anulación de la configuración del idioma, se restablece el idioma de todas las encuestas de voz y de correo electrónico/SMS al inglés (EE. UU.). Los clientes deben modificar los flujos existentes (habilitando el botón de alternar Override Language Settings [Anular configuración de idioma] y, a continuación, seleccionando el idioma personalizado) para seguir usando un idioma personalizado.

  • Los parámetros Preferred Language (Idioma preferido) y Set to Variable (Configurar en variable) se eliminan de la actividad de comentarios.

Soporte de mensajes de bienvenida y agradecimientos en las encuestas posteriores a la llamada

Los administradores pueden configurar cuestionarios de encuestas para que reproduzcan los mensajes de agradecimiento y de agradecimiento, al comienzo y al final de las encuestas posteriores a la llamada de IVR. Para habilitar estos mensajes en una encuesta, el administrador debe agregar los archivos de audio correspondientes en la Nota de bienvenida y las notas de agradecimiento cuando configure el cuestionario de la encuesta en WebEx Experience Management. Estos mensajes usan la configuración de idioma que está configurada en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo.


Los mensajes de bienvenida y agradecimiento se reproducen en el mismo idioma que se define en el diseñador de flujo para el sondeo y el cliente lo seleccionó. Si estos mensajes no se han configurado y, por lo tanto, no están disponibles en el idioma establecido en el cuestionario de la encuesta, el centro de contacto los omite y reproduce sólo las preguntas de la encuesta sin los mensajes.

Variables de soporte para los rellenos personalizados en las encuestas posteriores a la llamada

Webex centro de contacto admite datos adicionales (por ejemplo, nombre de cliente: John, Country: US) en forma de variables opcionales. Los datos adicionales se pueden pasar a Webex Experience Management, para almacenarlos como parte de los datos de la respuesta de la encuesta.

Para que Webex centro de contacto pueda pasar datos adicionales a Webex Experience Management, el administrador debe crear preguntas prerellenas personalizadas en el cuestionario de la encuesta en Webex Experience Management. Además, el desarrollador de flujo debe configurar las variables correspondientes como pares de clave-valor en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo. El desarrollador de flujo debe introducir el nombre de visualización de la pregunta en el cuestionario de sondeo en Webex Experience Management como el parámetro de clave de la variable correspondiente en la actividad de comentarios en el diseñador de flujo.

A continuación, Webex centro de contacto pasa los datos adicionales a Webex Experience Management, que se guardarán como parte de los datos de la respuesta a la encuesta junto con las respuestas de los clientes. Este proceso lleva a cabo contextualmente las respuestas de la encuesta y ayuda a obtener datos más amplios con el widget de análisis de experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte transferencia de variables en la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

22 de noviembre de 2021

nuevos canales digitales en Webex centro de contacto en la región de APJC

Los nuevos canales digitales: conversación, correo electrónico, Short Messaging Service (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el centro de contacto de Webex en la región de APJC mediante la integración de imimobile.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden usar las siguientes mejoras:

  • Flow Builder: con esta mejora los clientes pueden crear una autoayuda eficaz. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Bot Builder: mediante la creación de bot Builder, los clientes pueden crear un bot de tareas o QnA, e integrarlo a través de un flujo de.

  • Se han admitido recientemente las siguientes funciones:

    • Enrutamiento basado en la experiencia: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades así como criterios de relajación de habilidades para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

    • Pop en pantalla: un pop en pantalla es una ventana que aparece en el escritorio de un agente de manera autónoma cuando se han determinado determinadas acciones como aceptar el contacto, cuando el agente responde a una solicitud de contacto de un cliente. Las detonaciones de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

    • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los gastos son adicionales para los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizada, códigos cortos SMS, SMS de códigos largos, SMS gratuitos y uso de bot.

Para obtener más información, consulte New Digital channels en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Nota: los nuevos canales digitales se han lanzado en la GA? cabien controlada (disponibilidad general). Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores. Para obtener más información, consulte el artículo actualización de Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center .

15 de noviembre de 2021

Webex lanzamiento de la plataforma de centro de contacto en el data center de Frankfurt

La nueva plataforma de Webex Contact Center ahora está disponible para clientes que tengan el país de operación asignado al data Center de Frankfurt. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center .


La integración de OEM (fabricante de equipos originales) para Calabrio está siendo validada actualmente para la nueva plataforma y pronto estará disponible.

11 de noviembre de 2021

Habilitar el agente virtual de voz para manejar la ausencia de entrada de usuario

Los agentes virtuales de voz pueden gestionar escenarios en los que no hay ninguna entrada (voz y DTMF) del usuario en un periodo de tiempo determinado. Los desarrolladores de flujos pueden establecer la duración del tiempo de espera sin entrada y el número de reintentos que se harán si no hay entrada del usuario, especificando los siguientes valores de parámetro en la configuración avanzada de la actividad del agente virtual:

  • No-Input Timeout (Tiempo de espera sin entrada): periodo (en segundos) durante el cual el agente virtual espera la entrada del usuario.

  • Max No-Input Attempts (Máximo de intentos sin entrada): número de veces que el agente virtual intenta esperar la entrada del usuario una vez transcurrido el periodo de tiempo de espera.

La actividad del agente virtual proporciona una nueva variable de salida ErrorCode para indicar el evento de tiempo de espera o el estado de error.


El mensaje de error predeterminado que se reproduce actualmente en inglés (EE. UU.) ya no se reproducirá a los usuarios. Para reproducir un mensaje de audio para notificar a los usuarios de un error, los desarrolladores de flujo deberán incluir una actividad de reproducción de mensajes en el flujo que utiliza la variable de salida ErrorCode de la actividad del agente virtual.

Para obtener más información, consulte agente Virtual en la guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

26 de octubre de 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Iniciar llamada de marcación externa desde el historial de interacción del agente: un agente puede iniciar una llamada externa al hacer clic en un número de teléfono en el panel Historial de interacción del agente. El agente también puede editar este número antes de iniciar la marcación externa.

    Para obtener más información, consulte historial de interacción del agente en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • localización: complementos compatibles: Agent Desktop admite la localización en dos idiomas más, inglés (reino unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas admitidos anteriormente. Para obtener más información, consulte localization in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.


    Los complementos de compatibilidad de localización no se aplican actualmente a los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS), y estarán disponibles junto con los complementos de compatibilidad de localización para Analyzer.

18 de octubre de 2021

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Los agentes estándar y premium que no tienen acceso al analizador para visualizar y ejecutar los paneles y los informes pueden acceder a los paneles y los informes de mediante enlaces de navegador.

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces de explorador.

Para obtener más información, consulte Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

27 de septiembre de 2021

Entrada regional de VPOP en países remotos

Los clientes que se incorporen al nuevo Webex Contact Center en los centros de datos de Australia y Estados Unidos pueden configurar los siguientes países remotos adicionales para que entren en su punto de presencia virtual (VPOP) local. Normalmente, los clientes piden los países en la fase de validación del enfoque de calidad (A2Q).

Centro de datos de Webex Contact Center

Países adicionales admitidos

Australia

Singapur

Indonesia

Malasia

Filipinas

Tailandia

Vietnam

Estados Unidos

México

Brasil

Chile

Argentina

Perú

Columbia

Esta nueva oferta se aplica solo a las arquitecturas de implementación del proveedor de servicios PSTN o de Cisco Unified Communications Manager. La nueva oferta no se aplica a las implementaciones de Cisco Webex Calling.


La configuración de VPOP en estos países depende de los acuerdos en la región, con un plazo de 60 días para la puesta en marcha del VPOP.

Compatibilidad multiregión

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony admite varias regiones (países o partes de países) para los agentes y las personas que llaman. Se admiten los siguientes escenarios:

  • Las personas que llaman pertenecen a una región y los agentes se encuentran en varias regiones

  • Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones

En estos escenarios, se admiten las llamadas entrantes y las llamadas de marcación externa. En el caso de las llamadas entrantes, las personas llaman a la configuración de la PSTN conectada a la nube (CCP) o a la puerta de enlace local (LGW). Estas llamadas se dirigen a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas de marcación externa a cualquier región.

Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. Los agentes están configurados con el número y la extensión de su ubicación.

Los números de entrada están asociados a las regiones en Control Hub. Las llamadas se dirigen a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en Webex Contact Center.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad con varias regiones en la Guía de incorporación de voz de Cisco Webex Contact Center.

24 de septiembre de 2021

Integración de la aplicación de Webex (Webex) en Agent Desktop

La aplicación de Webex (Webex), junto con las funciones de mensajería, llamadas y reunión, está integrada con Agent Desktop de Webex Contact Center. La integración proporciona la capacidad de que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin dejar el Agent Desktop. El administrador puede configurar la funcionalidad de Webex en el nivel global o en el nivel de equipo mediante el diseño de escritorio.

Para activar la función Webex mediante la propiedad webexConfigured, consulte la sección Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Precaución:

La aplicación Webex desde Agent Desktop no es compatible con el control de llamadas. Para recibir y realizar llamadas, los agentes necesitan la aplicación Webex externa y no integrada. Para obtener más información, consulte Aplicaciones de llamada.

Para acceder a la función Webex en la Agent Desktop, consulte la sección Webex App (Webex) en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Mejoras en Agent Desktop

  • Número de marcación predeterminado (DN)/extensión para el agente

    Si el administrador configura el número de directorio predeterminado para el agente en el portal de administración ( aprovisionamiento > usuarios > configuración > DN predeterminado), el nombre de directorio por defecto se rellenará previamente en los siguientes campos del cuadro de diálogo Inicio de sesión de la estación cuando el agente inicie sesión en el Agent Desktop:

    • Número de marcación (formato de EE. UU.)

    • Extensión

    Si el administrador restringe el DN al DN predeterminado para un agente (Provisioning [Aprovisionamiento] > Agent Profile [Perfil del agente] > Agent DN Validation [Validación del DN de agente] > Provisioned Value [Valor aprovisionado]), el agente no puede editar el DN rellenado mientras inicia sesión en Agent Desktop. El DN será de solo lectura.

    Para obtener más información, consulte iniciar sesión en la sección Agent Desktop de la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Configuración de pestañas persistentes en páginas y widgets personalizados

    Un administrador puede configurar pestañas en páginas y widgets personalizados como persistentes mediante el diseño de escritorio. Para configurar pestañas persistentes, un administrador debe configurar los siguientes atributos para MD-Tabs:

    • Establecer persist-selection como true.

    • Definir un identificador único para tabs-id.

    Ejemplo:

    {"Comp": "MD-Tabs", "Attributes": {"Persist-Selection": true, "Tabs-ID": "Unique-ID para todas las fichas juntas en el contenedor"},}

    Cuando md-tabs se configura como persistente ("persist-selection": true), la selección de pestañas se conserva incluso si un agente cambia de página o de widget en Agent Desktop.


    El panel de información auxiliar y la página de informes de estadísticas de rendimiento del agente en Agent Desktop ya muestran el comportamiento de las pestañas persistentes.

    Para obtener más información, consulte la sección Navegación (páginas personalizadas) de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

  • Pestañas persistentes en los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS)

    La página de informes APS mantiene la pestaña seleccionada previamente incluso si el agente cambia a otra página y, después, vuelve a la página de informes APS.

    Para obtener más información, consulte la sección informes de estadísticas de rendimiento del agente en la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 de septiembre de 2021

Informes de contactos en cola y agentes disponibles

Se incorporaron dos nuevos informes de existencias en tiempo real en el analizador: Contactos en cola y Agentes disponibles. Estos informes se muestran como tarjetas en el centro de contacto Overview, panel en tiempo real en el analizador de, y también en la ficha Resumen de la página estadísticas de rendimiento del agente en la Agent Desktop.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que esperan en la cola y la disponibilidad de los agentes en equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en informes tabulares.

Para obtener más información sobre los informes, consulte Información general de Contact Center: panel en tiempo real en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

Definir el resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en los informes del analizador

La interfaz de usuario del analizador ahora permite a los usuarios definir un resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en un informe. Un usuario puede agregar fórmulas (promedio, recuento, mínimo, máximo, suma y personalizada) para cada columna. Esta función proporciona una experiencia de visualización de datos mejorada para los informes tabulares.

Para obtener más información, consulte Personalización del resumen del informe en la Guía del usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

07 de septiembre de 2021

Variables dinámicas para cola, habilidades y prioridad de llamada

Esta función mejora la actividad actual de contacto de cola en el diseñador de flujo al permitir la selección dinámica de la cola, las habilidades y la prioridad de la llamada, en lugar de establecer los valores de estos parámetros de forma estática. El desarrollador de flujos ahora puede seleccionar las variables de flujo en la actividad de contacto de cola para configurar la cola, las habilidades, la prioridad de los contactos y las comprobaciones de disponibilidad de agente de forma dinámica.

Para obtener más información, consulte Actividad del contacto de la colaen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

17 de agosto de 2021

Ruta de actualización de cliente fluida de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan la plataforma Webex Contact Center 1.0 actualizarse a la última plataforma Webex Contact Center. Después de habilitar esta función, los clientes pueden acceder a las nuevas funciones de centro de contacto sin afectar los flujos de contacto específicos del Webex contact center 1,0. Los clientes pueden trasladar paulatinamente las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a la nueva plataforma y realizar la transición de los agentes mediante un enfoque gradual que se adapte mejor a sus necesidades de negocio.

Para obtener más información, consulte el artículo Actualización de la plataforma heredada a Cisco Webex Contact Center.

09 agosto de 2021

Configuración de autoservicio de inquilino para administradores del centro de contacto

La configuración del inquilino, como Enable Force Default DN (Activar DN [número de marcación] predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada), Enable End Consult (Activar finalización de consulta), Auto Wrapup Interval (Intervalo de finalización automático), Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de conexión perdida) y Privacy Shield (Escudo de privacidad) que se configuraron previamente mediante el portal de proveedores de servicios Customer Journey Platform (Plataforma de experiencia del cliente) ahora migran al Hub de control. Estas configuraciones de inquilino ahora las pueden establecer los administradores del centro de contacto y no es necesario que las administre el equipo de operaciones de Cisco. En adelante, todos los roles de administrador del centro de contacto podrán administrar estas configuraciones.

De acuerdo con esta mejora, la ficha configuración en el centro de control se reorganiza, y está dividida en las siguientes subfichas:

  • General: permite a los administradores sincronizar los usuarios entre el concentrador de controles y el portal de administración, proporciona información sobre los detalles de servicio de su organización y proporciona acceso al portal de administración para configuraciones avanzadas. Para obtener más información, consulte el artículo formas de agregar usuarios a Cisco WebEx Contact Center.

  • Seguridad: permite a los administradores configurar todas las configuraciones relacionadas con la seguridad. Esto incluye Privacy Shield (Escudo de privacidad), la configuración de seguridad para archivos adjuntos de chat y correo electrónico, y la política de seguridad de contenido. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de seguridad para Cisco Webex Contact Center.

  • Voz: permite a los administradores agregar números de marcación entrantes que se utilizan para recibir llamadas de clientes. Para obtener más información, consulte el artículo configuración del canal de voz para Cisco WebEx Contact Center.

  • escritorio: permite a los administradores gestionar y configurar funciones de canales de voz para el Agent Desktop y el intervalo de cierre automático y el tiempo perdido de recuperación de la conexión. Las características del canal de voz incluyen Enable Force Default DN (Activar DN predeterminado), Enable End Call (Activar finalización de llamada) y Enable End Consult (Activar finalización de consulta). Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de escritorio para Cisco Webex Contact Center.

03 2021 agosto

Inicio de la plataforma Webex Contact Center en el centro de datos del Reino Unido

La nueva plataforma de Webex Contact Center está ahora disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionan un país de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma de Webex Contact Center. Para obtener más información sobre las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

27 de julio de 2021

Nuevos canales digitales para Webex Contact Center

Los nuevos canales digitales (WebChat, correo electrónico, servicio de mensajes cortos [SMS] y Facebook Messenger) están ahora disponibles para Webex Contact Center en las regiones de Estados Unidos y Reino Unido vía integración imimobile.

Al usar estos canales, los clientes pueden usar las siguientes mejoras impulsadas por imimobile:

  • Flow Builder: el creador de flujo es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactiva con programación mínima o esfuerzos de secuencia de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • Bot Builder: con bot Builder, los clientes pueden crear un bot o un bot de tareas e integrarlo a través de un flujo.

  • Actualmente se admiten las siguientes nuevas funciones:

    • Enrutamiento basado en la experiencia: los administradores pueden asignar requisitos de habilidades así como criterios de relajación de habilidades para los contactos en el nodo de QueueTask en el generador de flujos. Los contactos se enrutan a los agentes según los requisitos de habilidades para cumplir la mejor coincidencia en ese momento en el flujo.

    • Pop en pantalla: un pop de la pantalla es una ventana o un cuadro de diálogo que aparece de manera autónoma en el escritorio de un agente cuando el agente responde A la conversación de un usuario. Las ventanas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para seguir adelante con la conversación.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

  • Todos los canales digitales son parte de la licencia Premium de asiento. Los SMS (servicio de mensajes cortos), código corto, código largo y gratuito, y el uso de bot tienen un coste adicional.


Los nuevos canales digitales se lanzan con GA (disponibilidad general) controlada. Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde determinadas plataformas anteriores.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitalesen la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

26 de julio de 2021

Importación y exportación de informes

La interfaz de usuario del analizador proporciona ahora a los administradores la opción de importar y exportar reportes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores de socios exportar informes personalizados en un servicio e importarlos en otros servicios.

Vista mejorada para los informes agrupados

Se mejoró la interfaz de usuario de Analyzer para eliminar las filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y brinda una mejor experiencia de visualización.

19 de julio de 2021

Cómo ocultar usuarios inactivos

En la página Users (Usuarios) del módulo Provisioning (Aprovisionamiento) en el Portal de administración, se proporciona una casilla de verificación, Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), que sirve para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador marca la casilla de verificación ocultar usuarios inactivos, los usuarios inactivos en el inquilino no se mostrarán.

Agent Desktop: mejora de la pantalla emergente

La ficha Pop de pantalla del panel información auxiliar del Agent Desktop muestra los detonantes de pantalla que son relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción del cliente Jane Doe, en la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) del panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se muestra la pantalla emergente asociada a la interacción con Jane Doe.

17 de julio 2021

Pedidos y aprovisionamiento: oferta de complementos para puertos IVR

De forma predeterminada, un cliente tiene derecho a dos licencias de puerto IVR para cada licencia de agente estándar o Premium que el cliente compró. Esta función presenta un complemento de puerto de IVR que permite que el cliente compre licencias de puerto IVR adicionales, de manera que pueda alojarse un número superior de sesiones en IVR.

Soporte multilingüe para el agente virtual

Webex Contact Center se integra con Google Dialogflow para brindar una experiencia IVR conversacional a los clientes. Anteriormente, el agente virtual tenía como valor predeterminado el idioma en-US. La funcionalidad del agente virtual se ha mejorado para que sea compatible con otros idiomas y voces de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de la voz para el agente virtual a través de la actividad Agente virtual en el diseñador de flujo.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de flujo ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del agente virtual. Los parámetros de entrada pasan información personalizada adicional del flujo de Webex Contact Center a Google Dialogflow bot para implementar experiencias de conversación avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes de Webex Contact Center pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat si especifican la región de Google Dialogflow. Google Dialogflow ofrece varias regiones para admitir implementaciones regionales con el fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de región cuando configuran los agentes virtuales a través de Control Hub, de manera que los datos procedentes de Webex centro de contacto se dirijan al centro de datos de Google Dialogflow especificado en el campo región .

Disponibilidad de agente en cola para llamadas de voz

A partir de ahora, un desarrollador de flujo puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para prestar servicio a una cola. La actividad Get Queue Info (Obtener información de la cola) en el diseñador de flujo proporciona variables de salida adicionales, de modo que el desarrollador de flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir al autoservicio o proporcionar criterios de relajación de la habilidades) antes de enrutar la llamada a una cola que no cuenta con servicios suficientes. Esta función ayuda a evitar una posible condición de sobrecarga.

06 de julio de 2021

Lanzamiento de la nueva plataforma Webex Contact Center en el centro de datos de Australia

La nueva plataforma de Webex Contact Center ya está disponible para los clientes que tengan su país de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información sobre los pasos requeridos para la incorporación, consulte el artículo Introducción a la Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar los agentes virtuales de conversación y voz, junto con el proyecto de plataforma de Google Cloud proporcionado por Cisco. Los clientes pueden especificar ahora el ID. de proyecto y el ID de región cuando crean agentes virtuales de Dialogflow en el Hub de control. Con esta función, los clientes que adquieren la suscripción de OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales al mismo proyecto de Google Cloud Platform y presentarse con una factura consolidada de Webex Contact Center que incluye el uso de CCAI.

Encuestas posteriores a las llamadas de IVR basadas en Cisco Webex Experience Management e informes de encuestas posteriores a las llamadas

Webex Contact Center se integra con Webex Experience Management para realizar encuestas posteriores a las llamadas y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a las llamadas se pueden realizar a través de los canales de SMS o de correo electrónico, o IVR.

Las siguientes mejoras estan disponibles para las encuestas posteriores a las llamadas:

  • Los administradores pueden configurar encuestas posteriores a llamadas de IVR cuando deba reproducirse una encuesta al cliente al final de una llamada de voz.

  • Las encuestas posteriores a las llamadas pueden llevarse a cabo a través del canal de voz, además de por correo electrónico y SMS.

  • Los detalles de las encuestas posteriores a las llamadas, como las estadísticas de participación, la tasa de respuesta a las encuestas y la tasa de finalización de la encuestas, se capturan en el informe de encuestas posteriores a las llamadas en Analyzer.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptin se debe utilizar en el flujo y se la debe configurar como true (verdadera) para activar la encuesta posterior a la llamada. Los flujos existentes se deben actualizar a fin de configurar esta variable para que realice encuestas posteriores a las llamadas de forma correcta.

21 de junio 2021

ANI de marcación externa predeterminada

Los administradores pueden establecer una identificación automática de números (ANI) de marcación externa predeterminada para la organización del centro de contacto. La lista desplegable Ani de marcación externa predeterminada de la ficha configuración de la organización en el módulo aprovisionamiento del portal de administración muestra todos los números de marcación existentes que están asignados a puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcación como ANI de marcación externa predeterminada para las llamadas desde la organización.

Al realizar una llamada de marcación externa a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de marcación externa de la lista desplegable Select Outdial ANI (Seleccionar ANI de marcación externa), se usa la ANI de marcación externa predeterminada. La ANI de marcación externa predeterminada se mostrará en el identificador de llamada del cliente.

La ANI de marcación externa predeterminada es aplicable a nivel de inquilino.

16 de junio 2021

Mejora de Agent Desktop: hipervínculo de pantalla emergente

La notificación de pantalla emergente en el Centro de notificaciones se muestra como un hipervínculo de pantalla emergente. El texto que aparece en el campo nueva etiqueta de escritorio pop en pantalla en el diseñador de flujo es el texto para mostrar del hipervínculo en la Agent Desktop.

08 de junio de 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejora de RONA: las solicitudes de llamadas entrantes no se entregan a los agentes en caso de error de teléfono, dispositivo o red. Las solicitudes de llamadas entrantes se devuelven a la cola y el estado del agente se cambia a RONA. No se entregan nuevas solicitudes a un agente que está en estado RONA.

  • Identificar a los agentes para consultas o llamadas de transferencia: en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta , la lista desplegable número de marcación muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres están disponibles en las entradas de la libreta de direcciones, además del campo Phone Number (Número de teléfono) que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada de la libreta de direcciones correcta para elegir cuándo realizan una consulta o una transferencia durante una llamada de voz.

  • imagen de perfil: los agentes pueden configurar la imagen de su perfil cuando activan la cuenta de usuario o más tarde utilizando la página de perfil de Cisco Webex. Si un agente no configura una imagen de perfil, el perfil de usuario muestra las iniciales del agente.

  • Cumplimiento de accesibilidad: Agent Desktop proporciona compatibilidad de lector de pantalla para los elementos del Perfil de usuario de solo lectura. Esto cumple con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0.

  • Mejora de la experiencia del usuario:

    • La tarjeta de identificación de canal de medios en la sección capacidad de canal del cuadro de diálogo de perfil de usuario resalta sólo los canales de medios correspondientes para los cuales el agente tiene capacidad asignada.

02 junio 2021

Permitir a los clientes configurar una combinación de números de teléfono gratuitos y con cargo para Cisco PSTN para Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente compró el paquete 2: opción de acceso telefónico gratuito entrante con Cisco PSTN para complemento de centro de contacto, el cliente tenía que configurar los números entrantes como gratuitos. Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

Gracias a esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al servicio como con cargo o gratuito. La facturación del centro de contacto de Webex se calcula a partir de los volúmenes de llamadas de todos los números gratuitos.

Los siguientes informes del uso de licencias se han mejorado para ayudar a clasificar los números de teléfono gratuito y de pago:

  • Informe de uso de licencias: se ha mejorado este informe para proporcionar a los clientes métricas sobre la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas que se observan a diario. Esto es un indicio de la utilización del paquete 2: acceso entrante de números gratuitos. El desglose de las llamadas de teleconferencias simultáneas máximas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR sistema y cola cuando se observó el valor máximo. Además, el informe proporciona los volúmenes de llamadas simultáneos observados en los números que se llaman en el momento en que se observó el máximo de llamadas de llamada libre simultáneas. Un desglose de llamadas telefónicas simultáneas muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR sistema y cola.

  • Informe de uso histórico de licencias: este informe muestra las llamadas de llamada de tiempo libre máximas para los meses anteriores. En este informe, se puede acceder a los datos de los últimos treintiséis meses y se pueden mostrar los datos de un periodo consecutivo de doce meses.

01 de junio 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Título predeterminado: el nuevo título predeterminado del Agent Desktop es Webex Contact Center. El administrador puede personalizar el título predeterminado a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

  • Mejoras de la experiencia del usuario:

    • El cuadro de diálogo Station Login (Inicio de sesión de la estación) admite la función Autocompletar del navegador. La función Autocompletar ahorra tiempo al agente, ya que se rellenan de forma automática los números de marcación y de extensión que ya se ingresaron antes. La cantidad de entradas guardadas en el modo de navegación estándar es específica del navegador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar la memoria caché del navegador. La función Autocompletar no es compatible con el modo de navegación de incógnito.

    • El cuadro de diálogo Keyboard Shortcuts (Atajos de teclado) ahora tiene una altura y un ancho mínimos (en píxeles), y no podrá establecer un tamaño del cuadro con una dimensión menor a estos límites. Esto garantiza que el contenido del cuadro de diálogo siga siendo legible.

    • En el panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se conserva la selección de pestañas del agente para una interacción específica, incluso cuando el agente cambie entre las interacciones. Por ejemplo, considere que el agente se encuentra en una interacción de voz y accedió a la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar). Luego, el agente cambia a una interacción de chat y accede a la pestaña Contact History (Historial de contactos). Cuando el agente vuelve a la interacción de voz, se mantiene la selección de la ficha POP de la pantalla.

24 de mayo de 2021

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado cuando los usuarios ejecutan informes en el modo de ejecución. Esta función proporciona una experiencia mejorada de generación de informes. Los usuarios pueden seleccionar los filtros que se van a visualizar cuando crean o editan una visualización o cuando crean una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecuten la visualización, los filtros seleccionados aparecerán en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización mediante los filtros correspondientes, sin tener que editar el informe.

28 de abril de 2021

Detalles de los servicios en Control Hub

Se presenta una nueva sección, Service Details (Detalles de los servicios), en la pestaña Contact Center Settings (Configuración de Contact Center) de Control Hub. Esta sección permite a los administradores y a los ingenieros de soporte técnico identificar con rapidez las opciones de configuración a nivel de plataforma que se pueden aplicar a la organización del cliente. La sección detalles de servicio proporciona la siguiente información:

  • Webex Contact Center Country of Operation (País de funcionamiento de Webex Contact Center): En este campo, se muestra el país de funcionamiento que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el servicio de Contact Center. En el campo, se proporciona una indicación de la geolocalización del servicio.

  • Webex Contact Center Platform Details (Detalles de la plataforma de Webex Contact Center): El valor New Platform (Plataforma nueva) que se muestra en este campo confirma que el servicio se aloja en la plataforma más reciente de Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Canal digital): Mediante el valor Native Digital (Digital nativo) que se observa en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la oferta actual de canal digital de Cisco. Se presentarán valores adicionales para este campo, ya que más ofertas del canal digital de centro de contacto se presentan en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilicen el canal digital nativo de aquellos que utilizarán las próximas ofertas de canales digitales.

  • Voice Channel (Canal de voz): Mediante el valor Webex Calling Integrated que se muestra en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la integración de Webex Calling para telefonía. En las futuras mejoras que se realicen en la plataforma de voz de Contact Center, se introducirán valores adicionales para este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan la plataforma integrada Webex Calling de aquellos clientes que van a usar las próximas mejoras de la plataforma de voz.

  • Webex Contact Center Telephony (Telefonía de Webex Contact Center): En este campo, se muestra Webex Contact Center PSTN (PSTN de Webex Contact Center), Webex Calling (CCP and local gateway) [ Webex Calling (CCP y puerta de enlace local)] o Voice POP Bridge (Puente POP de voz) para indicar la opción de PSTN que se puede aplicar al cliente.

08 de abril de 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Búsqueda del estado de disponibilidad: un agente puede utilizar el campo de búsqueda para buscar el estado de disponibilidad que se mostrará en el encabezado horizontal de la Agent Desktop. Los estados de disponibilidad son Available (Disponible) y los estados inactivos que configuró el administrador.

  • opciones del panel lista de tareas: el panel lista de tareas de la Agent Desktop proporciona las siguientes opciones:

    • Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas): El agente puede hacer clic en el botón Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas) para aceptar varias solicitudes de canales digitales (coversaciones por mensajería social, chat y correo electrónico) a la vez.

    • New Replies (Respuestas nuevas): El agente puede hacer clic en el botón New Replies (Respuestas nuevas) para desplazarse con el fin de ver los mensajes de canales digitales sin leer (conversaciones por mensajería social o chat).

  • Carácter especial admitido para el número de marcación y la extensión: si un agente copia un número de marcación o una extensión que contiene caracteres especiales (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ y-) para el número de marcación o el cuadro de texto extensión , los caracteres especiales se eliminan cuando se envían los detalles. Esto es relevante para los siguientes cuadros de diálogo:

    • Station Login (Inicio de sesión de la estación): número de marcación y extensión

    • Transfer Request (Solicitud de transferencia): número de marcación

    • Consult Request (Solicitud de consulta): número de marcación

    El único carácter especial admitido es +.

  • Propiedades del archivo JSON de diseño del escritorio:

    • responsive (capacidad de respuesta): Se agrega una propiedad nueva denominada responsive (capacidad de respuesta) al archivo JSON. Esta propiedad determina si un componente web o un widget basado en iFrame que se agregó en el diseño personalizado a nivel de página o el nivel COMP . responde o no. Esta propiedad se puede configurar como uno de los siguientes valores:

      • True (Verdadero): Habilita la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, se espera que todos los widgets tengan capacidad de respuesta en función de las áreas de visualización, la orientación y los tamaños de pantalla progresivos del dispositivo que se utiliza.

      • False (Falso): Deshabilita la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como sin capacidad de respuesta.

    • visibilidad: el NOT_RESPONSIVE de valor de la propiedad Visibility es obsoleto y puede continuar utilizándolo solamente por compatibilidad con versiones anteriores. Los valores establecidos antes como NOT_RESPONSIVE (SIN_CAPACIDADDERESPUESTA) no requieren modificaciones, ya que la funcionalidad sigue siendo la misma. Para configurar un widget recién creado para que responda o no responda, utilice la propiedad receptiva .

30 de marzo de 2021

Encadenamiento del flujo

La actividad GoTo (Transferencia) se introducirá en el control de flujo con el fin de finalizar un flujo actual y transferir la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. Los mecanismos de flujo al punto de entrada y de flujo al flujo son mecanismos de transferencia de llamadas de voz para redirigir llamadas en función del horario laboral y en condiciones de emergencia.

25 de marzo de 2021

Priorización de llamadas

La priorización de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar una prioridad a las llamadas entrantes que se encuentran en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Queue Contact (Contacto de la cola) para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente ofrece sus servicios en varias colas, se asigna al agente la llamada con la prioridad más alta en todas las colas. Si dos o más llamadas de varias colas tienen la misma prioridad (que es la más alta), se asigna primero al agente la llamada que tenga el mayor tiempo de espera.

09 marzo de 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejoras del logotipo y el título: ahora, Agent Desktop admite logotipos más grandes. El administrador puede configurar un logotipo que incluya una imagen más grande de hasta 96 x 32 píxeles (ancho x altura). El título de Agent Desktop puede ser una imagen o texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal de Agent Desktop no pueden superar el ancho máxima de 304 píxeles.

  • Actualizar datos en los cuadros de diálogo Transfer Request y Consult Request: el ícono Refresh (Actualizar) de los diálogos Transfer Request (Solicitud de transferencia) y Consult Request (Consultar solicitud) en Agent Desktop permite que los agentes recuperen la lista más reciente de agentes, colas o números de marcación.

  • Función de subdiseño: Esta función permite que un administrador defina diseños de escritorio anidados mediante el archivo de diseño JSON del Agent Desktop. La función de subdiseño proporciona un control más detallado del comportamiento del ajuste de tamaño y la ubicación de los widgets.

  • Transferencia del agente a un punto de entrada: antes de esta mejora, si un agente estaba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podría transferir la llamada a otro agente en el mismo flujo de trabajo. Sin embargo, el agente no podía transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

    Gracias a esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados con llamadas (CAD) que están relacionadas con el primer flujo se trasladan al flujo de trabajo nuevo.

    Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones de tarjetas de débito, pero quiere realizar transacciones con tarjetas de crédito, el agente que atiende al cliente puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

08 de marzo de 2021

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y los supervisores pueden descargar las grabaciones de las llamadas que administraron los agentes. Habrá una API nueva disponible para habilitar la descarga de las grabaciones.

Febrero de 2021

Nueva plataforma de datos en la nube que proporciona datos históricos y en tiempo real

Hay una nueva plataforma de datos en la nube disponible para Webex Contact Center. La plataforma de datos en la nube es una gran plataforma de procesamiento de transmisiones de datos que ofrece una mayor capacidad de procesamiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de los datos gracias al procesamiento de los datos de agentes y llamadas en tiempo real entre 3 y 5 segundos, y los datos históricos en 30 minutos a partir del momento en que se produjo un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales compatibles con Webex Contact Center. La plataforma proporciona datos confiables en los informes en tiempo real e históricos, lo que garantiza la integridad de los datos.

Analyzer se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Reemplazos globales de enrutamiento

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento verifica si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se utiliza como estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada y se anula cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras de la creación de plantillas para el chat y el agente virtual

La experiencia de usuario en el centro de control para crear y editar las plantillas de conversación y agentes virtuales se ha mejorado para que admita determinadas actualizaciones de la plataforma. No se realizaron cambios en las funciones que ofrecen las plantillas.

Enero de 2021

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una función que se adapta a las necesidades de las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor dichas necesidades. Cuando llegan las llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que solo se pueden enrutan a los agentes que poseen un conjunto de habilidades necesarias, como la fluidez en idiomas o el conocimiento de los productos.

Ahora los administradores de Webex Contact Center pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades para las llamadas en el flujo. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

Mejoras de uso del control de flujo

Se mejoró la experiencia de usuario del control de flujo para admitir lo siguiente:

  • Ahora el control de flujo garantiza que los usuarios siempre ingresen un nombre de flujo único.

  • Se mejoró la experiencia de publicación de controles de flujo. La siguiente funcionalidad está disponible en la IU de control de flujo después de que el usuario valida un flujo y hace clic en el botón publicar flujo :

    • Si la publicación falla, se muestra una notificación Toast con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información del ID de seguimiento puede enviarse a Cisco Support para obtener ayuda adicional. El usuario puede hacer clic en el botón Retry Publish (Reintentar publicación) para intentarlo de nuevo.

    • Si la publicación se completa correctamente, se redirige al usuario a una pantalla de confirmación y ya no estará en la IU de control de flujo.

  • El botón Global Properties (Propiedades globales) está incluido en la barra de herramientas de zoom para que los usuarios puedan abrir rápidamente el panel Global Properties (Propiedades globales). El panel Global Properties (Propiedades globales) aparece de manera predeterminada en el control de flujo cuando se crea un flujo nuevo o cuando se abre un flujo existente.

Diciembre de 2020

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de comunicación (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de comunicación que un agente puede gestionar a la vez. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficaz por medio de canales de comunicación y, también, proporciona una atención exclusiva a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Combinado: el administrador puede seleccionar los canales de comunicación y el número de contactos por canal de comunicación que puede gestionar el agente a la vez. El administrador puede configurar un máximo de una voz, cinco conversaciones, cinco correos electrónicos y cinco contactos sociales para que un agente pueda manejarlos simultáneamente.

  • Tiempo real mezclado: los contactos de un solo canal de medios en tiempo real (ya sea de voz o de conversación) se pueden asignar al agente en un momento determinado, además de los contactos de otros tipos de canales de medios (correo electrónico y social). El número máximo de contactos que un agente maneja de forma simultánea es una voz (valor predeterminado), cinco conversaciones de conversación, cinco correos electrónicos y cinco redes sociales, ya sea con una voz o un chat asignados al agente en un momento determinado.

  • Exclusivo: solo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de comunicación, en un momento determinado.

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en el Portal de administración) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil de multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la posibilidad de cerrar la sesión de los agentes que no manejan ningún contacto activo. es decir, los agentes que están en estado disponible o inactivo en todos los canales de medios. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

Se ha introducido una nueva herramienta visual de automatización en Webex centro de contacto, que permite a los asociados y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión admite flujos que controlan los contactos de voz. Estos flujos controlan cómo fluyen las llamadas por la empresa. Esta aplicación nueva y eficaz cuenta con todas las funciones de las secuencias de comandos de control y más, inclusouna interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nuevas funciones.

IVR de conversación: autoservicio

El autoservicio fue mejorado con funciones nuevas. Las siguientes funciones y actividades de IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el Diseñador de flujo:

  • Texto-a-voz: esta función convierte cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarias en voz humana sintética natural, que puede reproducirse dinámicamente a una persona que llama.

  • Agente virtual: esta actividad proporciona la capacidad de gestionar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con la tecnología de Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

  • transferencia ciega: esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcación externa por medio de la IVR sin intervención del agente.

  • Desconectar contacto: esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto de la IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en Agent Desktop:

  • Transcripciones de IVR: los agentes pueden ver la transcripción de IVR conversacional en el widget de transcripciones de IVR.

  • Variables de CAD (datos asociados a la llamada): los agentes pueden ver o editar variables de CAD según en los parámetros de configuración que el administrador define en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el Analizador:

  • informe de flujo del diálogo de IVR y CVA: Este informe proporciona las métricas operativas de Self-Service, que incluyen el número de llamadas abandonadas en el autoservicio y el número de llamadas abandonadas en una cola. El desglose en varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada sobre la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer a las personas que llaman una experiencia IVR de conversación mediante el agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar por los menús de IVR basados en DTMF difíciles; en cambio, pueden hablar por autoservicio.

Los clientes pueden configurar los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow en el centro de control. Una vez que se han configurado los detalles de la cuenta, la estrategia de enrutamiento proporciona una opción para conectar un agente virtual de Dialogflow para impulsar la IVR. Los clientes también pueden configurar cómo se deben tratar las llamadas escaladas mediante la creación de una asignación entre los propósitos de escalamiento y las colas de agentes.

Abandonar la cola y el tiempo de espera estimado

Esta función permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede informarse del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en la cola (PiQ) mediante la funcionalidad de texto a voz. Se pueden ofrecer opciones al cliente, tales como abandonar la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

Es posible ofrecer a un cliente, cuando espera en la cola a que un agente esté disponible, la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse con el agente. El cliente puede conservar el puesto en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico, cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia de llamadas salientes a la cola

Un agente puede realizar una llamada saliente desde el Agent Desktop y, a continuación, transferirla a otra cola del Contact Center si es necesario, según la conversación que tenga con el cliente.

ANI de llamada saliente

Los agentes pueden seleccionar un número de teléfono de la lista ANI de llamada saliente cuando realizan una llamada saliente. La ANI de llamada saliente permite a los agentes seleccionar el número de teléfono que aparece como ID del autor de la llamada para el destinatario de la llamada saliente. El administrador debe agregar la lista de ANI de llamada saliente a un perfil de agente.

Pausar y Reanudar

Un agente puede invocar los eventos para Pausar y Reanudar la grabación desde Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se guardan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de la API. En caso de que haya una demora en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función de Protección de la privacidad reanuda la grabación automáticamente.

Cambiar el equipo sin cerrar sesión en el Agent Desktop

Los agentes que iniciaron sesión en el Desktop pueden cambiar a otro equipo sin cerrar sesión en el Desktop. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay ninguna solicitud de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia a otro equipo correctamente, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del equipo nuevo.

Funciones del Agent Desktop

En esta versión se encuentra disponible un nuevo Agent Desktop extensible. Se introdujeron las siguientes funciones nuevas:

  • Mejoras de la experiencia del usuario: se realizó una actualización de la experiencia del usuario del Agent Desktop. El escritorio tiene un aspecto completamente nuevo y funcionalidades configuradas por el administrador en el Diseño del escritorio.

  • Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: el temporizador de estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente estaba en el estado actual. Si un agente está en un estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo transcurrido en el estado actual y el tiempo total transcurrido en todos los estados de inactividad a la vez. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

  • Pausar y reanudar grabaciones: los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

  • Capacidad de los canales: los agentes pueden ver la cantidad de contactos que se pueden gestionar en cada canal de comunicación en un momento determinado.

  • Configuración de notificaciones: los agentes pueden activar o desactivar notificaciones de escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones con sonido.

  • Notificaciones toast: el Agent Desktop admite notificaciones toast del navegador.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de pop en pantalla en una nueva ficha de navegador, en la ficha explorador existente o en la ficha POP en pantalla del panel de información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla de pop y el diseño de escritorio.

  • Restablecer todo el diseño de escritorio: los agentes pueden restablecer un diseño de escritorio personalizado al predeterminado.

  • Métodos abreviados de teclado: los agentes pueden utilizar métodos abreviados de teclado para funcionalidades específicas del escritorio.

  • Cambiar a modo oscuro: los agentes pueden activar o desactivar el tema de fondo oscuro del Agent Desktop.

  • informe de errores de descarga: si un agente experimenta problemas con el Agent Desktop, el agente puede descargar registros de errores y enviar los registros de errores al administrador para investigar el problema.

  • Llamada de campaña: los agentes pueden obtener una vista previa de la información de contacto de los clientes antes de hacer una llamada de campaña preliminar saliente.

  • Cierre de sesión de agentes: se notifica a los agentes cuando el supervisor cierra la sesión de un agente desde Agent Desktop.

  • Instalar como aplicación: los agentes pueden instalar el Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

  • Localización: la interfaz de usuario del Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

    búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, bokmål noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

  • Accesibilidad: el Agent Desktop admite funciones que mejoran la accesibilidad para usuarios con visión recudida y discapacidad visual.

  • Más mejoras de la experiencia del usuario en las que se incluye lo siguiente:

    • Las solicitudes entrantes aparecen en el panel de lista de tareas o en un popover por unos segundos antes de cambiar el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta).

    • En una señalización del panel de lista de tareas, se indica la cantidad de conversaciones y mensajes de redes sociales sin leer.

  • El explorador también es compatible con Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

  • Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

  • Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

  • Los agentes pueden activar las notificaciones con sonido para reproducir sonidos y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

  • El panel Historial de interacción del agente muestra los detalles de las comunicaciones anteriores que el agente tenía en las últimas 24 horas, en todos los clientes.

  • En la pestaña Contact History (Historial de contacto) del panel Información auxiliar, se muestran las comunicaciones previas con el cliente durante los últimos 90 días. El historial de contactos está consolidado para todos los canales digitales, mientras que para voz, la historia está limitada al canal de voz.

  • Agent Desktop admite una vista de respuesta que permite la lectura y la navegación sencillas en resoluciones de pantalla pequeñas (< 640 píxeles), medias (entre 641 y 1007 píxeles) y grandes (> 1008 píxeles). El tamaño de visualización recomendado para el Agent Desktop es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista reducida.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del Agent Desktop y asignarlo a un equipo.

Existen dos tipos de diseños de escritorio:

  • Diseño predeterminado: diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

  • Diseño personalizado: el diseño que crea el administrador según los requisitos de equipos específicos y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

  • Título y logotipo

  • Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

  • Número máximo de notificaciones y de temporizador de notificaciones

  • Íconos, pestañas, encabezados, páginas y widgets personalizados

  • Widgets persistentes: cualquier widget personalizado se puede definir como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Agent Desktop.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pop de la pantalla en una nueva ficha del navegador, en la ficha navegador existente o en la ficha POP de la pantalla del panel de información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla y el diseño del escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

  • Transcripciones de IVR

  • Guía de contacto y llamada de la campaña

  • Widgets de Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA)

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo en el Agent Desktop si el administrador ha configurado los widgets:

  • Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget ayuda a los agentes a comprender las experiencias pasadas del cliente con respecto al negocio y a atraer adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado.

  • Análisis de la experiencia del usuario (CEA): muestra el impulso global de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria como NPS, CSAT, y CES, u otros KPI registrados en la administración de la experiencia.

Cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop, el diseño del escritorio asociado al equipo del agente queda a disposición del agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño.


Además de solicitar que se transfieran datos a los widgets a través de propiedades y atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas mediante el consumo y la manipulación de los datos del sistema en el widget mediante el paquete de SDK (Kit de desarrollo de software) para JavaScript de Agent Desktop.

Popover RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta). El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nueva a un agente que tenga el estado RONA. Cuando un agente tiene el estado RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

  • Cambiar a inactivo: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

  • Cambiar a disponible: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a disponible, para aceptar y responder a solicitudes de contacto.

URL nueva para Analyzer

Ahora, los usuarios pueden acceder a Analyzer mediante la nueva URL, https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usar Webex Contact Center con Webex Calling

Los clientes que están suscritos a Webex Contact Center y Webex Calling pueden usar su número de marcación de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremos de agente preferidos cuando se utilizan en conjunto con el Agent Desktop del Webex Contact Center. De este modo, los agentes pueden iniciar sesión con el número de extensión de Webex Calling y ser remotos en dispositivos y clientes Webex Calling compatibles, y activar transferencias de llamadas a la red a usuarios internos tanto en las soluciones como en las que se guardan en las tarifas de teléfono.

Webex Contact Center es compatible con los siguientes dispositivos de agente para los dispositivos de extremos de Webex Calling (clientes):

  • Teléfono de escritorio de Webex Calling

  • Aplicación de escritorio de Webex Calling (audio de PC)

  • Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

  • Webex Client integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integrar el administrador de llamadas con Webex Contact Center

Esta función permite integrar Webex Contact Center con el administrador de llamadas local mediante la opción de conectividad de puertas de enlace locales (LGW) de Webex Calling. Con esta función, los agentes de Webex Contact Center pueden usar las extensiones de centralita telefónica privada (PBX) conectadas como el dispositivo de agente.

Esta función permite a las empresas que usan LGWs, como la Cisco Unified Border Element (cubo) o el controlador de borde de sesión (SBC) junto con Webex Calling, integrar con Webex centro de contacto.

Integración de OEM con Acqueon: campañas preliminares

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la gestión de la campaña preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas preliminares salientes con la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes podrán iniciar llamadas de campaña desde el Agent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, se obtiene dinámicamente un contacto nuevo de las campañas preliminares activas en curso y se le asigna al agente.

En los módulos del Administrador de campañas, existen varios informes de campañas disponibles. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe de Integración de OEM con Acqueon en el analizador.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management, la plataforma para Customer Experience Management (CEM). De este modo, los administradores pueden establecer encuestas posteriores a las llamadas por correo electrónico y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social se convirtió en una de las principales formas de conectar con las empresas y realizar todo tipo de servicios al cliente personalizados y tareas de procesamiento de consultas. Es asíncrono y personal; Los clientes ya conocen las aplicaciones de mensajería social como un medio de comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora es compatible con los canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes del centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (servicio de mensajes breves) . Mientras los clientes usan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar a una conversación web, para lo cual no se requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajes sociales se pueden integrar con un agente virtual (bot) para la conversación para que los clientes puedan acceder a la autoayuda antes de ser distribuidos a un agente activo, igual que en la conversación Web. Las solicitudes detectadas por el agente virtual pueden ser utilizadas para atender la solicitud directamente, o para enrutar el contacto apropiadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Por SMS, los clientes necesitan conseguir uno o más números de SMS a partir del MessageBird ( www.messagebird.com ) de proveedores admitidos. Para la integración de la mensajería de Facebook, los clientes deben tener una página de Facebook.

Compatibilidad del motor de reglas de negocios mediante control de flujo

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta función, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución de motor de reglas de negocios (BRE, Business rules Engine) con Webex el centro de contacto pueden aprovechar los datos de Control de flujo para su organización.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto.

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Soporte de administrador externo en el diseñador de flujo

Se mejoró el Diseñador de flujo para brindar compatibilidad con administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos utilizando Flow Designer. Los administradores externos con permisos de solo lectura únicamente pueden ver los flujos en el Diseñador de flujo.

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.

Compartiremos detalles sobre las versiones de las funciones que planeamos lanzar pronto. Es posible que Cisco realice cambios en las funciones anticipadas a su entera discreción. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones de cualquier cambio.

Enero de 2023

10 de enero de 2023

Soporte para suscripciones basadas en la oferta Flex 3,0

Con esta mejora, los clientes que se suscriben a Webex centro de contacto usando la oferta nueva oferta Flex 3 tendrán acceso automáticamente a los canales digitales básicos (Chat y correo electrónico) utilizando la licencia de agente estándar.

Además, los clientes que actualizan a Flex 3,0 de las ofertas heredadas de Flex o de la plataforma de trayecto para el cliente (CJP) también obtendrán acceso a los canales digitales básicos usando la licencia estándar de agente.

24 de enero 2023

actualización Webex centro de contacto 1,0 vPOP al servicio de medios en tiempo Real (RTMS)

El centro de Webex contact 1,0 a Webex centro de contacto le permite usar la plataforma de voz de RTMS en Webex centro de contacto.

El upgrade permite a los clientes utilizar la opción de voz basada en vPOP para el servicio de medios en tiempo real (RTMS). En versiones futuras, estarán disponibles otras opciones de PSTN en RTMS.

31 de enero de 2023

Límite de contactos aumentado para la libreta de direcciones

Aumentaremos el límite de número máximo de contactos por libreta de direcciones del valor actual de 150 a 6.000. Los agentes pueden seleccionar o buscar contactos como de costumbre desde la libreta de direcciones en el Agent Desktop.

Traza de flujo

Esta función permitirá a los desarrolladores de flujo obtener información sobre las rutas de ejecución de flujo y solucionar fácilmente los flujos desde la consola de Flow Designer. Esta función también permite a los desarrolladores de flujo ver la ruta de flujo de actividades para cualquier interacción y acceder a información detallada de nivel de actividad para Depurar flujos fácilmente.

Conector CRM de Salesforce – reproducción de grabación

El conector CRM de salesforce ahora admitirá la reproducción de grabaciones de llamadas dentro del conector de escritorio incrustado de centro de contacto de Webex para la CRM de Salesforce. Con esta función, los usuarios con un supervisor o Perfil de administrador pueden reproducir grabaciones de llamadas dentro de Salesforce sin tener que salir de la consola de CRM.

Los usuarios deben tener perfiles que contengan acceso de lectura al módulo de administración de grabación en el portal de control.

Personalizar ANI (identificación del número automático) para la devolución de llamada de cortesía

Esta función permite que el cliente opte por recibir una llamada de respuesta cuando todos los agentes están ocupados. Los administradores o desarrolladores de flujo pueden optar por personalizar el ANI para el segmento de llamada de cliente para la devolución de llamada de cortesía.

Con esta mejora, los administradores o desarrolladores de flujo pueden seleccionar el número ANI en la actividad de devolución de llamada de cortesía en el diseñador de flujos.

Febrero de 2023

7 de febrero de 2023

Mejore la experiencia de reserva utilizando las horas hábiles

El horario laboral permitirá a los administradores configurar las horas laborables y no laborables de la organización específica de su zona horaria. Las horas no laborables incluyen festividades y casos de emergencia de horas no hábiles durante los cuales el servicio de centro de contacto no se encuentra disponible. Con esta función, los desarrolladores de flujo obtienen más flexibilidad para definir un único flujo de trabajo por punto de entrada para gestionar las horas laborables y no laborables utilizando la actividad de horario laboral.

Se recomienda que los clientes nuevos utilicen la función horario comercial para asignar un flujo a nivel de punto de entrada. Sin embargo, los clientes existentes pueden seguir utilizando la función de estrategia de enrutamiento para conectarse a un punto de entrada de un flujo hasta que se haya retirado.

21 de febrero de 2023

Voz de agente virtual con Dialogflow CX

Hemos presentado la función de voz de agente Virtual (VAV) para mejorar la capacidad de autoservicio en el flujo de IVR. La función VAV proporciona funciones de conversación basadas en voz mientras se integra con la plataforma de Google Dialogflow.

El diseñador de flujo presenta la actividad de voz de agente virtual. Puede configurar esta actividad para integrarla con el bot de Dialogflow CX. con esta integración, el centro de contacto permite a las personas que llaman tener una experiencia de conversación basada en voz, junto con las entradas de DTMF o marcación por tono.

21 de febrero de 2023

Eventos personalizados en la voz del agente virtual con Dialogflow CX

Se presentarán eventos personalizados y funcionalidades de carga personalizada para proporcionar una mejor experiencia para el usuario final y control de una conversación, al mismo tiempo que interactúa con el agente virtual de voz – CX bot. La función de carga personalizada ayuda a enviar información de carga de la aplicación Google CX al cliente para su procesamiento. La función Custom Event (evento personalizado) ayuda a seleccionar un evento determinado para ser invocado bajo la aplicación CX utilizando el API del lado del cliente.

Cómo hacer que usted tenga el viaje de servicios de datos

El servicio de datos de viaje (JDS) es un servicio de administración de viajes de clientes de próxima generación que permite a las organizaciones ir desde los datos hasta la perspectiva de la acción. JDS permitirá a las empresas capturar los trayectos de los clientes a través de cualquier canal/aplicación, identificar las perspectivas y tomar acciones en tiempo real para proporcionar una excelente experiencia para el cliente.  Se implementará en la región de EE.

Con JDS, los clientes tendrán acceso a las APIs que se centran en aspectos clave del viaje del cliente.

  • Escuche: integrar con cualquier origen de datos o con aplicaciones de otros fabricantes para escuchar orígenes de datos dispares.

  • Identificar: crear un perfil dinámico de cliente capturar controladores de interpens.

  • Analizar: aplicar distintas técnicas de agregación a todos los datos de clientes recopilados.

  • Act: usar datos/información dentro de JDS para cambiar dinámicamente el flujo en Webex Control de flujo del centro de contacto y personalizar la experiencia del cliente a nivel granular. Estos conocimientos son visibles para equipos orientados a clientes en tiempo real mediante la Agent Desktop.

2023 de marzo

Devolución de llamada de agente preferido

Con esta mejora, los diseñadores de flujo pueden configurar la devolución de llamada tanto para el agente como para la cola según el ID. de agente o el ID de correo electrónico. Los diseñadores de flujo pueden configurar la opción de reintento para la devolución de llamada del agente preferido y el retraso entre los reintentos.

Transferencia de Partner a socio (P2P)

Con esta mejora Webex centro de contacto admitirá la función de transferencia de partner a socio (P2P), que estará disponible en el espacio de trabajo de Cisco Commerce. Esta función permite a los clientes mover su suscripción de su asociado actual a un nuevo socio.

Devolución de llamada-reintento de cliente

Una solicitud de devolución de llamada satisfactoria llevará a una puntuación positiva de satisfacción del cliente (CSAT), mientras que una solicitud de devolución de llamada incorrecta conduce a una puntuación CSAT negativa. Una de las razones principales para que una solicitud de devolución de llamada incorrecta sea que los clientes no estén accesibles o estén ocupados en el momento de la devolución de llamada.

Con esta función, los diseñadores de flujo ahora podrán:

  • Configure los reintentos de devolución de llamada si el primer intento de devolución de llamada es incorrecto.

  • Configure un temporizador de retardo entre solicitudes de devolución de llamada.

Abril de 2023

Todo nuevo escritorio de supervisor

El escritorio del supervisor de centro de contacto de Webex proporcionará una experiencia de supervisor holística dentro de una interfaz centralizada.

Permitirá a los supervisores administrar, monitorear, evaluar, guiar y ayudar a los agentes y administradores a personalizar el escritorio del supervisor con widgets para enfrentar las necesidades específicas de los negocios de centro de contacto.

El primer conjunto de funciones y capacidades incluye lo siguiente:

  • Inicio de sesión basado en funciones: los supervisores pueden optar por iniciar sesión en el escritorio como supervisor exclusivo o en una función doble como supervisor y agente.

    Los administradores pueden configurar el acceso basado en funciones para supervisores.

  • Página de inicio para supervisores : los supervisores pueden realizar un seguimiento de los KPI y las métricas de los centros de contacto en tiempo real desde la página de inicio del escritorio del supervisor.

  • Widget de rendimiento de equipo: los supervisores pueden obtener una vista 360 ° de la información de agentes en tiempo real entre equipos y realizar acciones de supervisión específicas a través del widget de rendimiento de equipo.

  • Monitoreo de llamadas Mid.: los supervisores pueden seleccionar a un agente en el widget de rendimiento de equipo y optar por supervisar una llamada de voz continua entre el agente y el cliente.

  • enviar mensaje 1:1 a agentes (impulsado por Webex) : los supervisores pueden seleccionar un agente en el Widget de rendimiento de equipo y guiar rápidamente ese agente a través de un mensaje 1:1.

  • enviar mensaje de difusión a un equipo de agentes (con tecnología de Webex) los supervisores pueden enviar información contextual a un equipo de agentes a través de un mensaje de difusión usando la aplicación Webex en el escritorio.

  • Diseño de escritorio personalizable: los administradores tendrán control sobre las funciones de escritorio para supervisores por medio de diseños de escritorio. El escritorio del supervisor puede enriquecerse con widgets personalizados para satisfacer los requisitos específicos del centro de contacto.

Webex opción de voz rtc del centro de contacto en la plataforma servicio de medios en tiempo Real (RTMS)

Con esta mejora, los clientes que adquieren la Webex centro de contacto rtc como parte de su suscripción al centro de contacto pueden incorporar a la nueva plataforma de RTMS. La experiencia de incorporación sigue siendo la misma para los clientes.

soporte para Webex de centro de contacto rtc para clientes que actualizan desde Webex centro de contacto 1,0

El centro de Webex de contacto 1,0 a Webex actualización del centro de contacto permite a los clientes usar Webex el centro de contacto rtc para la plataforma de servicio de medios en tiempo Real (RTMS).

Flujos de trabajo en puntos de entrada de marcación externa

Las empresas modernas tienen un alcance proactivo para transmitir información, proporcionar soporte al cliente y reducir la renovación del cliente. Las llamadas salientes de Omnichannel ofrecen a las empresas una interfaz de usuario que conduce a una experiencia mejorada. Los desarrolladores de flujos necesitan flexibilidad para diseñar y configurar la comunicación saliente. Con esta función, los desarrolladores de flujo pueden configurar:

  • Flujos de trabajo como parte de la funcionalidad de control de llamadas para puntos de entrada de marcación externa.

  • Actividades de control de flujo como parte del flujo de trabajo para llamadas salientes.

Con esta mejora, se admiten las siguientes funciones:

  • Encuestas para llamadas salientes

  • Personalizar ANI para llamadas salientes

  • Pop en pantalla Agent Desktop

  • Soporte para variables CAD

Mayo de 2023

control de acceso mejorado para perfiles de usuario de centro de contacto de Webex

Con esta mejora, los perfiles de usuario controlan el acceso a las funciones de centro de contacto, como perfiles de agente, habilidades, perfiles de habilidades, tipos de trabajo, códigos auxiliares, libretas de direcciones, formato de códigos de marcación externa, variables globales, diseño de escritorio y perfiles de multimedia. Los perfiles de gestores y administradores existentes seguirán teniendo acceso a estas funciones. En el futuro, los clientes pueden crear perfiles personalizados para restringir el acceso a cualquiera de estas funciones.

experimente la nueva página de inicio de Webex Contact Center Analyzer –

El centro de Webex de contacto presenta la nueva página de inicio actualizada de Analyzer, donde los usuarios de informes pueden realizar las siguientes tareas:

  • Consulte la vista simplificada y holística de los tableros de mandos y widgets de acciones que contiene.

  • Marque los paneles como favoritos.

  • Utilice la función de búsqueda avanzada para buscar paneles con facilidad.

  • Actualizar la configuración del perfil.

Paneles históricos de material en el nuevo analizador

El nuevo analizador actualizado ofrece paneles históricos de existencias predefinidos. Los usuarios de informes pueden ver los widgets de panel en detalle y aplicar filtros.

Aún no se planearon las funciones.

Julio de 2023

Soporte para 5000 agentes simultáneos para RTMS

Con esta mejora, Webex centro de contacto admite ahora un máximo de 5.000 agentes conectados simultáneamente por inquilino. Para admitir esta capacidad mejorada de agentes, los límites de configuración actualizados se documentarán en los límites del sistema en Webex centro de contacto.


Esta mejora sólo se aplica a los inquilinos suministrados con la plataforma servicio de medios en tiempo real (RTMS) para voz.

Para obtener más anuncios recientes, consulte próximamente.

Informes basados en cola

Analyzer presenta informes basados en colas donde los usuarios pueden ver las métricas de cola, como el tiempo de espera de la cola, el tiempo de timbre, el tiempo de manejo, etc.

En este momento, puede ver la primera cola o los detalles de la última cola en la CSR. Con esta función, el segmento de llamadas de cada contacto se almacena en un registro independiente y se agrega en cada nivel de cola para proporcionar varias métricas.

Esta función mejora las funciones actuales de generación de informes para que los usuarios de informes puedan optimizar las mismas métricas de las colas además de los contactos, equipos, sitios y agentes existentes.

Con esta función, Analyzer mejora la creación de la visualización al agregar un registro de cola como un nuevo tipo de registro a los CSR, CAR, ASR y los tipos de registro AAR existentes.

Microsoft teams y Webex integración de telefonía de centro de contacto

Webex la integración de telefonía de centro de contacto para Microsoft teams combina funciones de centro de contacto eficaces con Microsoft Phone system. Esta integración paves el camino para facilitar la interacción entre los agentes del centro de contacto y la empresa.

Los siguientes son los puntos a destacar de esta integración:

  • Permite el enrutamiento de llamadas entrantes basadas en habilidades de Microsoft Phone System a los agentes del centro de contacto.

  • Es compatible con PSTN de Microsoft y proveedores de enrutamiento directo de otros fabricantes.

  • Permite a los agentes gestionar directamente llamadas desde la interfaz de Microsoft Teams.

simplifique la experiencia del administrador en Webex centro de contacto

El centro de Webex de contacto está consolidando todas las configuraciones administrativas en Control Hub. Todas las configuraciones administrativas disponibles en la Webex Portal de administración del centro de contacto se moverán al centro de Control.

Como parte de esta iniciativa a largo plazo, las configuraciones de la ficha Organización serán el primer conjunto de configuraciones que se moverán al centro de control.

Mejoras de diseñador de flujo
  • Mantener variables de flujo al transferir al punto de entrada: las variables de flujo que se pueden visualizar y las variables globales se conservan durante una transferencia de flujo o una transferencia de agente a un punto de entrada.

  • Los cambios realizados en las variables globales surten efecto de manera instantánea: cualquier cambio realizado en el valor de una variable global en el portal de administración surtirá efecto inmediatamente en todos los flujos.

Filtros en modo de ejecución en paneles Analyzer

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado cuando se ejecuta un panel personalizado en el modo de ejecución. Los segmentos de filas comunes de los informes en el panel aparecerán como filtros en la esquina superior derecha del panel. Los usuarios podrán utilizar ahora los filtros para personalizar la información que se muestra en el panel.

Marcador saliente: modo de pantalla progresiva

Las campañas salientes son un medio perfecto para generar conciencia de la marca, convertir una audiencia de destino a clientes fieles y mejorar la experiencia del cliente de manera preventiva. Las oportunidades y los clientes esperan que las empresas brinden soporte al cliente de manera rápida, oportuna y valiosa. Para ello, las empresas deben planear una estrategia saliente del centro de contacto que satisfaga los requerimientos de negocios y de cumplimiento de normas. Webex centro de contacto es compatible con el modo de marcación de vista previa y presentará el modo progresivo mediante la integración con Acqueon. Esta función incluirá:

  • Modo progresivo (modo de marcación 1:1)

  • Administración de listas de cumplimiento de normas y no llamar (DNC) para una campaña de progresivas

  • Informes de campañas

  • Widget de popover de contacto de cliente

  • Soporte de agente mixto (interacciones entrantes priorizadas)