Para conocer las novedades de Cisco Webex Contact Center 1.0, haga clic aquí.

Para conocer las novedades de la Plataforma de experiencia del cliente (R10), haga clic aquí.

19 de julio de 2021

Cómo ocultar usuarios inactivos

En la página Users (Usuarios) del módulo Provisioning (Aprovisionamiento) en el Portal de administración, se proporciona una casilla de verificación, Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), que sirve para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador selecciona la casilla de verificación Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), no se mostrarán los usuarios inactivos del servicio.

Agent Desktop: mejora de la pantalla emergente

La pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) del panel Auxiliary Information (Información auxiliar) del Agent Desktop muestra pantallas emergentes que son relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción del cliente Jane Doe, en la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) del panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se muestra la pantalla emergente asociada a la interacción con Jane Doe.

17 de julio de 2021

Soporte multilingüe para el agente virtual

Cisco Webex Contact Center se integra con Google Dialogflow para brindar una experiencia IVR conversacional a los clientes. Antes, el agente virtual tenía como valor predeterminado el idioma en-US. La funcionalidad del agente virtual se ha mejorado para que sea compatible con otros idiomas y voces de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de la voz para el agente virtual a través de la actividad Agente virtual en el diseñador de flujo.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de flujo ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del agente virtual. Los parámetros de entrada pueden usarse para pasar información extra personalizada desde el flujo de Webex Contact Center al bot de Google Dialogflow para implementar experiencias conversacionales avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes de Webex Contact Center pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat si especifican la región de Google Dialogflow. Google Dialogflow ofrece varias regiones para admitir implementaciones regionales con el fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de región al configurar los agentes virtuales a través de Cisco Webex Control Hub, de modo que los datos procedentes de Webex Contact Center se dirijan al centro de datos de Google Dialogflow especificado en el campo Region (Región).

Disponibilidad de agente en cola para llamadas de voz

A partir de ahora, un desarrollador de flujo puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para prestar servicio a una cola. La actividad Get Queue Info (Obtener información de la cola) en el diseñador de flujo proporciona variables de salida adicionales, de modo que el desarrollador de flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir al autoservicio o proporcionar criterios de relajación de la habilidades) antes de enrutar la llamada a una cola que no cuenta con servicios suficientes. Esta función ayuda a evitar una posible condición de sobrecarga.

6 de julio de 2021

Lanzamiento de la nueva plataforma Webex Contact Center en el centro de datos de Australia

La nueva plataforma de Webex Contact Center ya está disponible para los clientes que tengan su país de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que trabajaron con el equipo de Cisco Solution Assurance durante el proceso A2Q para validar sus requisitos frente a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más información sobre los pasos necesarios para incorporación, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar los agentes virtuales de conversación y voz, junto con el proyecto de plataforma de Google Cloud proporcionado por Cisco . Los clientes pueden especificar ahora el ID de proyecto y el ID de región durante la creación de agentes virtuales de Dialogflow en Cisco Webex Control Hub. Con esta función, los clientes que adquieren la suscripción de OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales al mismo proyecto de Google Cloud Platform y presentarse con una factura consolidada de Webex Contact Center que incluye el uso de CCAI.

Encuestas posteriores a las llamadas de IVR basadas en Cisco Webex Experience Management e informes de encuestas posteriores a las llamadas

Cisco Webex Contact Center se integra con Webex Experience Management para realizar encuestas posteriores a las llamadas y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a las llamadas se pueden realizar a través de los canales de SMS o de correo electrónico, o IVR.

Las siguientes mejoras estan disponibles para las encuestas posteriores a las llamadas:

  • Los administradores pueden configurar encuestas posteriores a llamadas de IVR cuando deba reproducirse una encuesta al cliente al final de una llamada de voz.

  • Las encuestas posteriores a las llamadas pueden llevarse a cabo a través del canal de voz, además de por correo electrónico y SMS.

  • Los detalles de las encuestas posteriores a las llamadas, como las estadísticas de participación, la tasa de respuesta a las encuestas y la tasa de finalización de la encuestas, se capturan en el informe de encuestas posteriores a las llamadas en Analyzer.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptin se debe utilizar en el flujo y se la debe configurar como true (verdadera) para activar la encuesta posterior a la llamada. Los flujos existentes se deben actualizar a fin de configurar esta variable para que realice encuestas posteriores a las llamadas de forma correcta.

21 de junio de 2021

ANI de marcación externa predeterminada

Los administradores pueden establecer una identificación automática de números (ANI) de marcación externa predeterminada para la organización del centro de contacto. La lista desplegable Default Outdial ANI (ANI de marcación externa predeterminada) en la pestaña Settings (Configuración) de la organización en el módulo Provisioning (Aprovisionamiento) del portal de administración muestra todos los números de marcación existentes que están asignados a los puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcación como ANI de marcación externa predeterminada para las llamadas desde la organización.

Al realizar una llamada de marcación externa a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de marcación externa de la lista desplegable Select Outdial ANI (Seleccionar ANI de marcación externa), se usa la ANI de marcación externa predeterminada. La ANI de marcación externa predeterminada se mostrará en el identificador de llamada del cliente.

La ANI de marcación externa predeterminada es aplicable a nivel de inquilino.

16 de junio de 2021

Mejora de Agent Desktop: hipervínculo de pantalla emergente

La notificación de pantalla emergente en el Centro de notificaciones se muestra como un hipervínculo de pantalla emergente. El texto que aparece en el nuevo campo Screen Pop Desktop Label (Etiqueta de escritorio de pantalla emergente), en el diseñador de flujo, es el texto que se mostrará para el hipervínculo en Agent Desktop.

8 de junio de 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejora del estado RONA: Las solicitudes de llamadas entrantes no se entregarán a los agentes en caso de que se produzca un error en el teléfono, el dispositivo o la red. Las solicitudes de llamadas entrantes se devuelven a la cola y el estado del agente se cambia a RONA. Las solicitudes nuevas no se entregarán a un agente cuyo estado sea RONA.

  • Identificar a los agentes para consultas o llamadas de transferencia: en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta , la lista desplegable número de marcación muestra la libreta de direcciones de la empresa. Los nombres están disponibles en las entradas de la libreta de direcciones, además del campo Phone Number (Número de teléfono) que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada de la libreta de direcciones correcta que seleccionarán cuando realicen una consulta o transferencia durante una llamada de voz.

  • Imagen de perfil: los agentes pueden configurar la imagen de su perfil si activan la cuenta de usuario o, posteriormente, mediante la Página de perfil de Cisco Webex. Si la imagen de perfil no está configurada por un agente, las iniciales del agente se muestran en el perfil de usuario.

  • Cumplimiento de accesibilidad: Agent Desktop proporciona compatibilidad de lector de pantalla para los elementos del Perfil de usuario de solo lectura. Esto cumple con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0.

  • Mejora de la experiencia del usuario:

    • La señal de canal de comunicación en la sección Channel Capacity (Capacidad de los canales) del cuadro de diálogo User Profile (Perfil de usuario) solamente resalta los canales de comunicación correspondientes para los cuales el agente tenga capacidad asignada.

2 de junio de 2021

Permitir a los clientes configurar una combinación de números de teléfono gratuitos y con cargo para Cisco PSTN para Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente compraba la opción Paquete 2: acceso con número gratuito de entrada cuando compra el complemento PSTN de Cisco para Contact Center, se requería que el cliente configurara todos los números de entrada como gratuitos. Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

Gracias a esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al servicio como con cargo o gratuito. La facturación de Webex Contact Center se procesará en función de los volúmenes de llamada de todos los números gratuitos.

Se han mejorado los siguientes informes de uso de licencias con el fin de utilizar la habilidad para clasificar los números con cargo y los gratuitos:

  • Informe de uso de licencias: se ha mejorado este informe para proporcionar a los clientes métricas sobre la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas que se observan a diario. Esto indica el uso del Paquete 2: acceso con número gratuito de entrada. Se proporciona un desglose de la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas con el fin de demostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola cuando se observó la cantidad máxima. Además, el informe también proporciona los volúmenes de las llamadas simultaneas que se observaron en los números con cargo en el momento en el que se observó la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas. Se proporciona un desglose de las llamadas gratuitas simultáneas con el fin de demostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola.

  • Informe histórico de uso de las licencias: Mediante el uso de este informe, los clientes pueden visualizar la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas de los meses anteriores. En este informe, se puede acceder a los datos de los últimos treintiséis meses y se pueden mostrar los datos de un periodo consecutivo de doce meses.

1 de junio de 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Título predeterminado: el nuevo título predeterminado del Agent Desktop es Webex Contact Center. El administrador puede personalizarlo a nivel global o de equipo en el diseño de escritorio.

  • Mejoras de la experiencia del usuario:

    • El cuadro de diálogo Station Login (Inicio de sesión de la estación) admite la función Autocompletar del navegador. La función Autocompletar ahorra tiempo al agente, ya que se rellenan de forma automática los números de marcación y de extensión que ya se ingresaron antes. La cantidad de entradas guardadas en el modo de navegación estándar es específica del navegador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar la memoria caché del navegador. La función Autocompletar no es compatible con el modo de navegación de incógnito.

    • El cuadro de diálogo Keyboard Shortcuts (Atajos de teclado) ahora tiene una altura y un ancho mínimos (en píxeles), y no podrá establecer un tamaño del cuadro con una dimensión menor a estos límites. Esto garantiza que el contenido dentro del cuadro de diálogo siga siendo legible siempre.

    • En el panel Auxiliary Information (Información auxiliar), se conserva la selección de pestañas del agente para una interacción específica, incluso cuando el agente cambie entre las interacciones. Por ejemplo, considere que el agente se encuentra en una interacción de voz y accedió a la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar). Luego, el agente cambia a una interacción de chat y accede a la pestaña Contact History (Historial de contactos). Cuando el agente regrese a la interacción de voz, se conservará la selección de la pestaña Screen Pop (Ventana emergente).

24 de mayo de 2021

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución. Esta función proporciona una experiencia mejorada de generación de informes. Los usuarios pueden seleccionar los filtros que se mostrarán mientras crean o editan una visualización, o crean una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecuten la visualización, los filtros seleccionados aparecerán en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización mediante los filtros correspondientes, sin tener que editar el informe.

28 de abril de 2021

Detalles de los servicios en Control Hub

Se presenta una nueva sección, Service Details (Detalles de los servicios), en la pestaña Contact Center Settings (Configuración de Contact Center) de Control Hub. Esta sección permite a los administradores y a los ingenieros de soporte técnico identificar con rapidez las opciones de configuración a nivel de plataforma que se pueden aplicar a la organización del cliente. En la sección Service Details (Detalles de los servicios), se proporciona la siguiente información:

  • Webex Contact Center Country of Operation (País de funcionamiento de Webex Contact Center): En este campo, se muestra el país de funcionamiento que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el servicio de Contact Center. En el campo, se proporciona una indicación de la geolocalización del servicio.

  • Webex Contact Center Platform Details (Detalles de la plataforma de Webex Contact Center): El valor New Platform (Plataforma nueva) que se muestra en este campo confirma que el servicio se aloja en la plataforma más reciente de Cisco Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Canal digital): Mediante el valor Native Digital (Digital nativo) que se observa en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la oferta actual de canal digital de Cisco. Se introducirán valores adicionales para este campo a medida que se introduzcan más ofertas de canales digitales de Contact Center en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilicen el canal digital nativo de aquellos que utilizarán las próximas ofertas de canales digitales.

  • Voice Channel (Canal de voz): Mediante el valor Webex Calling Integrated que se muestra en este campo, se confirma que el servicio está utilizando la integración de Webex Calling para telefonía. En las futuras mejoras que se realicen en la plataforma de voz de Contact Center, se introducirán valores adicionales para este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilicen la plataforma Webex Calling Integrated de aquellos que utilizarán las próximas mejoras de la plataforma de voz.

  • Webex Contact Center Telephony (Telefonía de Webex Contact Center): En este campo, se muestra Webex Contact Center PSTN (PSTN de Webex Contact Center), Webex Calling (CCP and local gateway) [ Webex Calling (CCP y puerta de enlace local)] o Voice POP Bridge (Puente POP de voz) para indicar la opción de PSTN que se puede aplicar al cliente.

8 de abril de 2021

Mejoras en Agent Desktop

  • Búsqueda de estados de disponibilidad: Un agente puede utilizar el campo de búsqueda para realizar una búsqueda de estados de disponibilidad que se mostrará en el encabezado horizontal de Agent Desktop. Los estados de disponibilidad son Available (Disponible) y los estados inactivos que configuró el administrador.

  • Opciones del panel Task List (Lista de tareas): En el panel Task List (Lista de tareas) de Agent Desktop, se proporcionan las siguientes opciones:

    • Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas): El agente puede hacer clic en el botón Accept All Tasks (Aceptar todas las tareas) para aceptar varias solicitudes de canales digitales (coversaciones por mensajería social, chat y correo electrónico) a la vez.

    • New Replies (Respuestas nuevas): El agente puede hacer clic en el botón New Replies (Respuestas nuevas) para desplazarse con el fin de ver los mensajes de canales digitales sin leer (conversaciones por mensajería social o chat).

  • Caracteres especiales admitidos en el número de marcación y la extensión: Si un agente copia un número de marcación o una extensión que contenga caracteres especiales (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ y -) en el cuadro de texto Dial Number (Número de marcación) o Extension (Extensión), los caracteres especiales se eliminarán mientras se envían los detalles. Esto es relevante para los siguientes diálogos:

    • Station Login (Inicio de sesión de la estación): número de marcación y extensión

    • Transfer Request (Solicitud de transferencia): número de marcación

    • Consult Request (Solicitud de consulta): número de marcación

    El único carácter especial admitido es +.

  • Propiedades del archivo JSON de diseño del escritorio:

    • responsive (capacidad de respuesta): Se agrega una propiedad nueva denominada responsive (capacidad de respuesta) al archivo JSON. Esta propiedad determina si un componente web o un widget basado en iFrame que se agregó al diseño personalizado en el nivel de página o de composición tiene capacidad de respuesta o no. Esta propiedad se puede configurar como uno de los siguientes valores:

      • True (Verdadero): Habilita la capacidad de respuesta del widget. De forma predeterminada, se espera que todos los widgets tengan capacidad de respuesta en función de las áreas de visualización, la orientación y los tamaños de pantalla progresivos del dispositivo que se utiliza.

      • False (Falso): Deshabilita la capacidad de respuesta del widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, márquelos como sin capacidad de respuesta.

    • visibility (visibilidad): El valor NOT_RESPONSIVE (SIN_CAPACIDADDERESPUESTA) de la propiedad visibility (visibilidad) es obsoleto y puede seguir utilizándolo solo para obtener compatibilidad con versiones anteriores. Los valores establecidos antes como NOT_RESPONSIVE (SIN_CAPACIDADDERESPUESTA) no requieren modificaciones, ya que la funcionalidad sigue siendo la misma. Para configurar un widget recién creado como con o sin capacidad de respuesta, utilice la propiedad responsive (capacidad de respuesta).

30 marzo de 2021

Encadenamiento del flujo

La actividad GoTo (Transferencia) se introducirá en el control de flujo con el fin de finalizar un flujo actual y transferir la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. Los mecanismos de flujo a punto de entrada y de flujo a flujo son mecanismos de transferencia de llamadas de voz que sirven para redirigir llamadas en función del horario laboral durante condiciones de emergencia.

25 marzo de 2021

Priorización de llamadas

La priorización de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar una prioridad a las llamadas entrantes que se encuentran en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Queue Contact (Contacto de la cola) para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente ofrece sus servicios en varias colas, se asigna al agente la llamada con la prioridad más alta en todas las colas. Si dos o más llamadas de varias colas tienen la misma prioridad (que es la más alta), se asigna primero al agente la llamada que tenga el mayor tiempo de espera.

09 marzo de 2021

Mejoras en Agent Desktop
  • Mejoras del logotipo y el título: ahora, Agent Desktop admite logotipos más grandes. El administrador puede configurar un logotipo que incluya una imagen más grande de hasta 96  x 32 píxeles (ancho x altura). El título de Agent Desktop puede ser una imagen o texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal de Agent Desktop no pueden superar el ancho máxima de 304 píxeles.

  • Actualizar datos en los cuadros de diálogo Transfer Request y Consult Request: el ícono Refresh (Actualizar) de los diálogos Transfer Request (Solicitud de transferencia) y Consult Request (Consultar solicitud) en Agent Desktop permite que los agentes recuperen la lista más reciente de agentes, colas o números de marcación.

  • Función de subdiseño: Esta función permite que un administrador defina diseños de escritorio anidados mediante el archivo de diseño JSON del Agent Desktop. La función de subdiseño proporciona un control más detallado del comportamiento del ajuste de tamaño y la ubicación de los widgets.

  • Transferencia del agente a un punto de entrada: Antes de esta mejora, si un agente se encontraba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podía transferir la llamada a otro agente que se encuentre en el mismo flujo de trabajo. Sin embargo, el agente no podía transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

    Gracias a esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados con llamadas (CAD) que están relacionadas con el primer flujo se trasladan al flujo de trabajo nuevo.

    Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones de tarjetas de débito, pero quiere realizar transacciones con tarjetas de crédito, el agente que atiende al cliente puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

08 marzo de 2021

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y los supervisores pueden descargar las grabaciones de las llamadas que administraron los agentes. Habrá una API nueva disponible para habilitar la descarga de las grabaciones.

Febrero de 2021

Nueva plataforma de datos en la nube que proporciona datos históricos y en tiempo real

Hay una nueva plataforma de datos en la nube disponible para Webex Contact Center. La plataforma de datos en la nube es una gran plataforma de procesamiento de transmisiones de datos que ofrece una mayor capacidad de procesamiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de los datos gracias al procesamiento de los datos de agentes y llamadas en tiempo real entre 3 y 5 segundos, y los datos históricos en 30 minutos a partir del momento en que se produjo un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales compatibles con Webex Contact Center. La plataforma proporciona datos confiables en los informes en tiempo real e históricos, lo que garantiza la integridad de los datos.

Analyzer se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Anulación de enrutamiento global

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento verifica si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una anulación de enrutamiento global, se utiliza como estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada y se anula cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras de la creación de plantillas para el chat y el agente virtual

Se mejoró la experiencia del usuario en Control Hub en la creación y la edición de plantillas para el chat y el agente virtual con el fin de proporcionar compatibilidad con ciertas actualizaciones de la plataforma. No se realizaron cambios en las funciones que ofrecen las plantillas.

Enero de 2021

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una función que se adapta a las necesidades de las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor dichas necesidades. Cuando llegan las llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que solo se pueden enrutan a los agentes que poseen un conjunto de habilidades necesarias, como la fluidez en idiomas o el conocimiento de los productos.

Ahora los administradores de Webex Contact Center pueden asignar requisitos de habilidades, así como criterios de relajación de habilidades para las llamadas en el flujo. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

Mejoras de uso del control de flujo

Se mejoró la experiencia de usuario del control de flujo para admitir lo siguiente:

  • Ahora el control de flujo garantiza que los usuarios siempre ingresen un nombre de flujo único.

  • Se mejoró la experiencia de publicación de controles de flujo. La siguiente funcionalidad está disponible en la IU de control de flujo después de que el usuario valida un flujo y hace clic en el botón Publish Flow (Publicar flujo):

    • Si la publicación falla, se muestra una notificación Toast con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información del ID de seguimiento puede enviarse a Cisco Support para obtener ayuda adicional. El usuario puede hacer clic en el botón Retry Publish (Reintentar publicación) para intentarlo de nuevo.

    • Si la publicación se completa correctamente, se redirige al usuario a una pantalla de confirmación y ya no estará en la IU de control de flujo.

  • El botón Global Properties (Propiedades globales) está incluido en la barra de herramientas de zoom para que los usuarios puedan abrir rápidamente el panel Global Properties (Propiedades globales). El panel Global Properties (Propiedades globales) aparece de manera predeterminada en el control de flujo cuando se crea un flujo nuevo o cuando se abre un flujo existente.

Diciembre de 2020

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de comunicación (voz, chat, correo electrónico y redes sociales) y el número de contactos de cada canal de comunicación que un agente puede gestionar a la vez. Esta función permite que el centro de contacto equilibre la carga de manera eficaz por medio de canales de comunicación y, también, proporciona una atención exclusiva a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Combinado: el administrador puede seleccionar los canales de comunicación y el número de contactos por canal de comunicación que puede gestionar el agente a la vez. El administrador puede configurar hasta un máximo de 1 contacto de voz, 5 de chat, 5 de correos electrónicos y 5 de redes sociales para que un agente pueda gestionarlos a la vez.

  • Combinado en tiempo real: los contactos de un solo canal de comunicación en tiempo real (ya sea de voz o de chat) se pueden asignar al agente en un momento determinado, además de los contactos de otros tipos de canales de comunicación (correo electrónico y redes sociales). El número máximo de contactos que puede gestionar un agente a la vez es de 1 de voz (valor predeterminado), 5 de chat, 5 de correo electrónico y 5 de redes sociales, ya sea por voz o por chat asignados al agente en un momento determinado.

  • Exclusivo: solo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de comunicación, en un momento determinado.

El administrador puede entonces asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El perfil multimedia establecido para un equipo (mediante aprovisionamiento en el Portal de administración) tiene prioridad sobre el perfil multimedia establecido para el sitio; el perfil multimedia establecido para un agente tiene prioridad sobre el perfil de multimedia establecido para el equipo.

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la capacidad de cerrar la sesión de los agentes que no gestionan ningún contacto activo , es decir, los agentes que están en el estado Disponible o Inactivo en todos los canales de comunicación. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Diseñador de flujo

Se introdujo una nueva herramienta de secuencias de comando visual en Webex Contact Center, que permite a los asociados y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión es compatible con los flujos de gestión de contactos de voz que controlan el flujo de las llamadas en la empresa. Esta aplicación nueva y eficaz cuenta con todas las funciones de las secuencias de comandos de control y más, incluso una interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nuevas funciones.

IVR de conversación: autoservicio

El autoservicio fue mejorado con funciones nuevas. Las siguientes funciones y actividades de IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el Diseñador de flujo:

  • Texto a voz: esta función convierte frases, palabras, oraciones y variables arbitrarias en un discurso humano sintético natural, que puede reproducirse dinámicamente al autor de la llamada.

  • Agente virtual: esta actividad proporciona la capacidad de gestionar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con la tecnología de Dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

  • Transferencia ciega: esta actividad proporciona la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcación externo a través de IVR sin intervención del agente .

  • Desconectar contacto: esta actividad proporciona la capacidad de desconectar un contacto en IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en Agent Desktop:

  • Transcripciones de IVR: los agentes pueden ver la transcripción de IVR conversacional en el widget de transcripciones de IVR.

  • Variables de CAD (datos asociados a la llamada): los agentes pueden ver o editar variables de CAD según en los parámetros de configuración que el administrador define en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el Analizador:

  • IVR and CVA Dialog Flow Report (Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA): en este informe, se proporcionan las métricas operativas de autoservicio, que incluye el número de llamadas abandonadas en el autoservicio y el número de llamadas abandonadas en una cola. El desglose en varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada sobre la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer a los autores de la llamada una experiencia de IVR conversacional gracias al uso del agente virtual creado en Google Dialogflow. Los clientes ya no necesitan navegar por los engorrosos menús de IVR basados en DTMF. En su lugar, pueden hablar por autoservicio.

Los detalles de la cuenta de servicio Dialogflow se pueden configurar en el Control Hub. Una vez configurado, la estrategia de enrutamiento ofrece la opción de conectar un agente virtual de Dialogflow para controlar la IVR. Los clientes también pueden configurar cómo se deben tratar las llamadas escaladas mediante la creación de una asignación entre los propósitos de escalamiento y las colas de agentes.

Abandonar la cola y el tiempo de espera estimado

Esta función permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. El cliente puede informarse del tiempo de espera estimado (EWT) y de la posición en la cola (PiQ) mediante la funcionalidad de texto a voz. Se pueden ofrecer opciones al cliente, tales como abandonar la cola y recibir una llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

Es posible ofrecer a un cliente, cuando espera en la cola a que un agente esté disponible, la opción de recibir una llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse con el agente. El cliente puede conservar el puesto en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado del cliente o a un número de su elección. Esta función permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente durante las horas pico, cuando el tiempo de espera es mayor.

Transferencia de llamadas salientes a la cola

Un agente puede realizar una llamada saliente desde el Agent Desktop y, a continuación, transferirla a otra cola del Contact Center si es necesario, según la conversación que tenga con el cliente.

ANI de llamada saliente

Los agentes pueden seleccionar un número de teléfono de la lista ANI de llamada saliente cuando realizan una llamada saliente. La ANI de llamada saliente permite a los agentes seleccionar el número de teléfono que aparece como ID del autor de la llamada para el destinatario de la llamada saliente. El administrador debe agregar la lista de ANI de llamada saliente a un perfil de agente.

Pausar y Reanudar

Un agente puede invocar los eventos para Pausar y Reanudar la grabación desde Agent Desktop durante una llamada. Los eventos se guardan en el registro de actividad del cliente (CAR). El CAR se pone a disposición de los proveedores de WFO/WFM a través de la API. En caso de que haya una demora en la reanudación de la grabación más allá del lapso de tiempo permitido, la función de Protección de la privacidad reanuda la grabación automáticamente.

Cambiar el equipo sin cerrar sesión en el Agent Desktop

Los agentes que iniciaron sesión en el Desktop pueden cambiar a otro equipo sin cerrar sesión en el Desktop. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay ninguna solicitud de contacto o conversaciones activas. Cuando un agente cambia a otro equipo correctamente, se aplica el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del equipo nuevo.

Funciones del Agent Desktop

En esta versión se encuentra disponible un nuevo Agent Desktop extensible. Se introdujeron las siguientes funciones nuevas:

  • Mejoras de la experiencia del usuario: se realizó una actualización de la experiencia del usuario del Agent Desktop. El escritorio tiene un aspecto completamente nuevo y funcionalidades configuradas por el administrador en el Diseño del escritorio.

  • Temporizador de estado del agente y temporizador conectado: el temporizador de estado del agente muestra el tiempo transcurrido desde que el agente se encuentra en el estado actual. Si un agente está en un estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo transcurrido en el estado actual y el tiempo total transcurrido en todos los estados de inactividad a la vez. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

  • Pausar y reanudar grabaciones: los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

  • Capacidad de los canales: los agentes pueden ver la cantidad de contactos que se pueden gestionar en cada canal de comunicación en un momento determinado.

  • Configuración de notificaciones: los agentes pueden activar o desactivar notificaciones de escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones con sonido.

  • Notificaciones toast: el Agent Desktop admite notificaciones toast del navegador.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una pestaña de navegador nueva, en la pestaña del navegador existente o en la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla emergente y del diseño de escritorio.

  • Restablecer todo el diseño de escritorio: los agentes pueden restablecer un diseño de escritorio personalizado al predeterminado.

  • Métodos abreviados de teclado: los agentes pueden utilizar métodos abreviados de teclado para funcionalidades específicas del escritorio.

  • Cambiar a modo oscuro: los agentes pueden activar o desactivar el tema de fondo oscuro del Agent Desktop.

  • Descargar informes de errores: si un agente experimenta problemas con el Agent Desktop, puede descargar informes de errores y enviarlos al administrador para que investigue el problema.

  • Llamada de campaña: los agentes pueden obtener una vista previa de la información de contacto de los clientes antes de hacer una llamada de campaña preliminar saliente.

  • Cierre de sesión de agentes: se notifica a los agentes cuando el supervisor cierra la sesión de un agente desde Agent Desktop.

  • Instalar como aplicación: los agentes pueden instalar el Agent Desktop como una aplicación de escritorio.

  • Localización: la interfaz de usuario del Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

    búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, bokmål noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

  • Accesibilidad: el Agent Desktop admite funciones que mejoran la accesibilidad para usuarios con visión recudida y discapacidad visual.

  • Más mejoras de la experiencia del usuario en las que se incluye lo siguiente:

    • Las solicitudes entrantes aparecen en el panel de lista de tareas o en un popover por unos segundos antes de cambiar el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta).

    • En una señalización del panel de lista de tareas, se indica la cantidad de conversaciones y mensajes de redes sociales sin leer.

  • El explorador también es compatible con Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 y versiones posteriores).

  • Varios agentes pueden editar y guardar variables CAD (datos asociados a llamadas) con actualizaciones en tiempo real.

  • Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

  • Los agentes pueden activar las notificaciones con sonido para reproducir sonidos y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

  • En el panel Agent Interaction Historu (Historial de interacción del agente), se muestra los detalles de las comunicaciones previas que el agente mantuvo en las últimas 24 horas con clientes.

  • En la pestaña Contact History (Historial de contacto) del panel Información auxiliar, se muestran las comunicaciones previas con el cliente durante los últimos 90 días. El Historial de contacto está consolidado para todos los canales digitales, pero para voz, el historial se restringe al canal de voz.

  • Agent Desktop admite una vista de respuesta que permite la lectura y la navegación sencillas en resoluciones de pantalla pequeñas (< 640 píxeles), medias (entre 641 y 1007 píxeles) y grandes (> 1008 píxeles). El tamaño de visualización recomendado para utilizar Agent Desktop es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no responden no pueden garantizar la mejor experiencia de usuario y no se muestran en la vista reducida.

Diseño de escritorio

La función Diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del Agent Desktop y asignarlo a un equipo.

Existen dos tipos de diseños de escritorio:

  • Diseño predeterminado: un diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

  • Diseño personalizado: el diseño que crea el administrador según los requisitos de equipos específicos y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

  • Título y logotipo

  • Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

  • Número máximo de notificaciones y de temporizador de notificaciones

  • Íconos, pestañas, encabezados, páginas y widgets personalizados

  • Widgets persistentes: cualquier widget personalizado puede establecerse como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Agent Desktop.

  • Pantalla emergente: el navegador se abre en el Agent Desktop cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles de la pantalla emergente en una pestaña de navegador nueva, en la pestaña del navegador existente o en la pestaña Pantalla emergente del panel Información auxiliar, en función de la configuración de la pantalla emergente y del diseño de escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

  • Transcripciones de IVR

  • Guía de contacto y llamada de la campaña

  • Widgets de Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) y Customer Experience Analytics (CEA)

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo en el Agent Desktop si el administrador ha configurado los widgets:

  • Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget le ayuda a comprender las experiencias anteriores del cliente con respecto a la empresa y a comunicarse adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado .

  • Customer Experience Analytics (CEA): aquí se muestra el impulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria como NPS, CSAT y CES u otros KPI registrados en la Experience Management.

Cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop, el diseño del escritorio asociado al equipo del agente queda a disposición del agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las funciones Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño.


Además de solicitar que se transfieran datos a los widgets a través de propiedades y atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas mediante el consumo y la manipulación de los datos del sistema en el widget mediante el paquete de SDK (Kit de desarrollo de software) para JavaScript de Agent Desktop.

Popover RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA (Redireccionamiento en caso de no haber respuesta). El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nueva a un agente que tenga el estado RONA. Cuando un agente tiene el estado RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

  • Cambiar a inactivo: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

  • Cambiar a disponible: indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a disponible, para aceptar y responder a solicitudes de contacto.

URL nueva para Analyzer

Ahora, los usuarios pueden acceder a Analyzer mediante la nueva URL, https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usar Webex Contact Center con Webex Calling

Los clientes que están suscritos a Webex Contact Center y Webex Calling pueden usar su número de marcación de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremos de agente preferidos cuando se utilizan en conjunto con el Agent Desktop del Webex Contact Center. Esto también permite a los agentes iniciar sesión mediante el uso de su número de extensión de Webex Calling, conectarse de forma remota a dispositivos y clientes de Webex Calling compatibles y activar transferencias de llamadas en red a usuarios internos en ambas soluciones, con lo que se evita PSTN y se ahorran las tarifas de las llamadas.

Webex Contact Center es compatible con los siguientes dispositivos de agente para los dispositivos de extremos de Webex Calling (clientes):

  • Teléfono de escritorio de Webex Calling

  • Aplicación de escritorio de Webex Calling (audio de PC)

  • Aplicación móvil Webex en el teléfono celular

  • Webex Client integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integrar el administrador de llamadas con Webex Contact Center

Esta función permite integrar Webex Contact Center con el administrador de llamadas local mediante la opción de conectividad de puertas de enlace locales (LGW) de Webex Calling. Con esta función, los agentes de Webex Contact Center pueden usar las extensiones de centralita telefónica privada (PBX) conectadas como el dispositivo de agente.

Esta función permite a las empresas que utilizan LGW, como Cisco Unified Border Element (CUBE) o el controlador de borde de sesión (SBC), junto con Webex Calling integrarse con Webex Contact Center.

Integración de OEM con Acqueon: campañas preliminares

Webex Contact Center está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la gestión de la campaña preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar campañas preliminares salientes con la interfaz de Acqueon LCM. Luego, los agentes podrán iniciar llamadas de campaña desde el Agent Desktop. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, se obtiene dinámicamente un contacto nuevo de las campañas preliminares activas en curso y se le asigna al agente.

En los módulos del Administrador de campañas, existen varios informes de campañas disponibles. Los administradores pueden medir la efectividad de las campañas a través del informe de Integración de OEM con Acqueon en el analizador.

Encuesta posterior a la llamada sobre Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center está integrado con Webex Experience Management, la plataforma para Customer Experience Management (CEM). De este modo, los administradores pueden establecer encuestas posteriores a las llamadas por correo electrónico y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social se convirtió en una de las principales formas de conectar con las empresas y realizar todo tipo de servicios al cliente personalizados y tareas de procesamiento de consultas. Es asíncrono y personal. La ventaja es que los clientes ya están familiarizados con las aplicaciones de mensajería social, como medios para comunicarse con amigos y familiares.

Webex Contact Center ahora es compatible con los canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes del centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (servicio de mensajes cortos). Mientras los clientes usan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos de manera similar a una conversación web, para lo cual no se requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajería social se pueden integrar con un agente virtual (bot) para el chat, a fin de que los clientes puedan acceder al servicio de autoayuda antes de ser dirigidos a un agente activo, al igual que en el chat web. Las solicitudes detectadas por el agente virtual pueden ser utilizadas para atender la solicitud directamente, o para enrutar el contacto apropiadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. Para los SMS, los clientes deben adquirir uno o más números de SMS del proveedor compatible MessageBird (www.messagebird.com). Para la integración de Facebook Messenger, los clientes deben tener una página de Facebook o crear una.

Compatibilidad del motor de reglas de negocios mediante control de flujo

El motor de reglas de negocios (BRE, Business Rules Engine) proporciona a los inquilinos un medio para que incorporen los datos en el entorno de Webex Contact Center para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta función, los clientes nuevos y existentes que ya utilizan la solución de motor de reglas de negocios (BRE) con Webex Contact Center pueden aprovechar los datos de BRE mediante el control de flujo para su organización.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto .

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Compatibilidad de administradores externos en el Diseñador de flujo

Se mejoró el Diseñador de flujo para brindar compatibilidad con administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos mediante el Diseñador de flujo. Los administradores externos con permisos de solo lectura únicamente pueden ver los flujos en el Diseñador de flujo.

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.

Compartiremos detalles sobre las versiones de las funciones que planeamos lanzar pronto. Los siguientes plazos de lanzamiento son estimaciones. Cisco puede realizar cambios a su criterio exclusivo, tanto en las fechas como en las funciones anticipadas. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones acerca de cualquier cambio.

Julio de 2021

Lanzamiento de la plataforma Cisco Webex Contact Center en el centro de datos del Reino Unido

La nueva plataforma de Webex Contact Center estará disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionan un país de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma de Webex Contact Center. Para obtener más información sobre las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Contact Center. La nueva plataforma tendrá GA (disponibilidad general) controlada; por lo tanto, solo los clientes que han trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar la incorporación a la plataforma de disponibilidad general controlada deben seleccionar la nueva opción de la plataforma Webex Contact Center .

Actualización de Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) actualizar a Cisco Webex Contact Center. A los clientes que se inscriban en esta función se les proporciona acceso a un espacio de trabajo de migración. Este espacio de trabajo tiene las siguientes capacidades clave:

  • Configuraciones de inquilino: los clientes pueden extraer los datos de configuración administrativa de su inquilino heredado y convertirlos a un formato que pueda usarse para crear rápidamente las mismas configuraciones en Webex Contact Center.

  • Datos históricos: después de que los clientes hayan migrado completamente a Webex Contact Center y sus inquilinos heredados se hayan retirado, los clientes pueden consultar los datos del analizador que se crearon en su plataforma heredada.

  • Grabaciones de llamadas: después de que los clientes hayan migrado completamente a Webex Contact Center y sus inquilinos heredados se hayan retirado, los clientes pueden consultar y descargar las grabaciones de llamadas que se crearon en su plataforma heredada.

Actualización de Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center

Esta función permite a los clientes que usan la plataforma Cisco Webex Contact Center 1.0 actualizarse a la última plataforma Webex Contact Center. Una vez habilitada esta función, los clientes tendrán acceso a las nuevas capacidades del centro de contacto sin que ello afecte a los flujos de contacto específicos de Cisco Webex Contact Center 1.0 existentes. Los clientes pueden trasladar paulatinamente las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a la nueva plataforma y realizar la transición de los agentes mediante un enfoque gradual que se adapte mejor a sus necesidades de negocio.

Operaciones masivas para Cisco Webex Contact Center

Las operaciones masivas permiten a los socios y a los clientes usar archivos CSV para crear configuraciones administrativas para Webex Contact Center de forma masiva. Esta función ayuda a automatizar la incorporación de nuevos clientes y permite a los clientes existentes realizar fácilmente actualizaciones de configuración a gran escala en su inquilino.

Incorporación de socio como cliente

Esta función permite que un socio incorpore un inquilino de Webex Contact Center a la organización del asociado de negocios, para ello, debe seleccionar la opción Soy un cliente en el Asistente para configuración de pedidos en Control Hub. Esta función se activará para esta versión solo a petición, para garantizar el cumplimiento de las restricciones de la función.

Las siguientes son las restricciones de las funciones cuando un asociado de negocios suministra un espacio empresarial para la organización del socio mediante Control Hub:

  • Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se asigna al centro de datos de Estados Unidos, el socio debe incorporar el inquilino solo a la plataforma predeterminada. El socio no debe seleccionar la plataforma de excepción. Para obtener más información sobre los centros de datos de Webex Contact Center, consulte el artículo Localidad de datos en Cisco Webex Contact Center.

  • Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se asigna a cualquier otro centro de datos, el socio no debe tener ningún inquilino de cliente existente aprovisionado en ese centro de datos. El socio primero debe realizar el aprovisionamiento del inquilino para su uso propio y, a continuación, puede comenzar a incorporar los inquilinos de clientes.

Nuevos canales digitales para Cisco Webex Contact Center

Los nuevos canales digitales (WebChat, correo electrónico, servicio de mensajes cortos [SMS] y Facebook Messenger) estarán disponibles en breve para Webex Contact Center en las regiones de Estados Unidos y Reino Unido. Los clientes pueden usar las siguientes mejoras impulsadas por imimobile:

  • Con Flow Builder, los clientes pueden crear una autoayuda eficaz. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con un mínimo esfuerzo de programación o secuencias de comandos. Dispone de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar denominada Flow Canvas, que ayuda a crear flujos de comunicación mediante nodos.

  • El generador de bots permite a los clientes crear un bot de preguntas y respuestas o de tareas e integrarlo a través de un flujo.

  • Se admitirán las siguientes funciones nuevas:

    • Enrutamiento basado en habilidades: los administradores pueden asignar los requisitos de habilidades así como los criterios de relajación de habilidades a los contactos en el nodo QueueTask de Flow Builder. Las llamadas se envían a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se adaptan mejor en ese momento en el flujo.

    • Pantalla emergente: una pantalla emergente es una ventana o cuadro de diálogo que aparece de forma autónoma en el escritorio de un agente cuando contesta a una conversación con un cliente. Las ventanas emergentes ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para seguir adelante con la conversación.

  • Las capacidades específicas de canal permiten los hipervínculos y los recibos de entrega.

  • Todos los canales digitales forman parte de la licencia de puesto premium. Los SMS (servicio de mensajes cortos), código corto, código largo y gratuito, y el uso de bot tienen un coste adicional.

Los nuevos canales digitales se lanzarán con GA (disponibilidad general) controlada. Solo los clientes que hayan trabajado con el equipo de Cisco Solution Assurance para planificar su incorporación podrán disponer de los nuevos canales digitales. También se admitirá la migración desde determinadas plataformas más antiguas. En breve estará disponible la documentación detallada.

Protección frente a aumentos: cantidad máxima de llamadas de voz simultáneas para un inquilino

Esta función define el número máximo de llamadas que pueden estar activas en el inquilino de cliente. Se puede acceder al valor en la pestaña Settings (Configuración) del Management Portal, que se denomina Maximum Concurrent Voice Contact Threshold (Umbral máximo de contactos de voz simultáneos). Una vez que se alcanza el umbral, se rechazará cualquier llamada nueva hasta que las llamadas existentes se desconecten a fin de reducir el número de llamadas simultáneas por debajo del umbral.

El valor predeterminado de este parámetro se configurará automáticamente para permitir un aumento del 30% sobre el total de licencias comprometidas de puertos IVR estándar, premium y adicional adquiridas por el cliente. Para las suscripciones de compromiso cero, se establecerá un valor predeterminado de 130 .

En caso de que el umbral predeterminado no satisfaga sus requisitos empresariales, los clientes pueden iniciar una solicitud de soporte para disminuir o aumentar el porcentaje de aumento. El valor máximo permitido para esta configuración es 9000.

Pedidos y aprovisionamiento: oferta de complementos para puertos IVR

De manera predeterminada, los clientes tienen derecho a dos licencias de puerto IVR para cada licencia de agente estándar premium que se adquiere. Esta función presenta un complemento de puerto IVR que permite a los clientes comprar otras licencias de puerto IVR, de manera que se pueda hospedar un número de sesiones mayor en IVR.

Configuración de inquilino de autoservicio para administradores de centros de contacto

La configuración de inquilino que antes se usaba en el portal de proveedores de servicios se está trasladando a Control Hub. Estas configuraciones de inquilino ahora las pueden establecer los administradores del centro de contacto y no es necesario que las administre el equipo de operaciones de Cisco. Las configuraciones incluyen la activación del DN predeterminado, la activación de llamada final, la activación de consulta final, el intervalo de recuperación automática de la conexión perdida y la protección de privacidad. En adelante, todos los roles de administrador del centro de contacto podrán administrar estas configuraciones.

Importación y exportación de informes

La interfaz de usuario del analizador proporcionará a los administradores la opción de importar y exportar informes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores de socios exportar informes personalizados en un servicio e importarlos en otros servicios.

Vista mejorada para los informes agrupados

Se está mejorando la interfaz de usuario de Analyzer para eliminar las filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y brinda una mejor experiencia de visualización.

Portal de Webex Contact Center para desarrolladores

Se está lanzando el portal de Webex Contact Center para desarrolladores con el fin permitir que los desarrolladores de terceros accedan a la plataforma de Webex Contact Center de manera programática. El portal proporciona funciones de API (interfaz de programación de aplicaciones) de REST (transferencia de estados de representación), API de gRPC (llamada a procedimiento remoto de gRPC) y notificaciones para ayudar a los desarrolladores a desarrollar y mejorar el centro de contactos de manera programática. Los desarrolladores se pueden familiarizar con las API mediante el uso de los documentos de referencia de las API y la funcionalidad Try It Out (Realizar una prueba) que se proporcionan en el portal y crean aplicaciones de centro de contacto. Además, pueden desarrollar aplicaciones para el centro de contactos.

Los desarrolladores pueden usar las API para extraer información como la siguiente:

  • Detalles sobre tareas gestionadas en la organización del centro de contactos

  • Capturas de medios de las tareas

  • Estadísticas de los agentes en las que se proporcionan detalles de agentes

  • Estadísticas de las colas en las que se proporcionan detalles de las colas

Agosto de 2021

Adiciones de compatibilidad de localización en Webex Contact Center

Webex Contact Center admitirá la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que se admiten actualmente.

Mejoras en Agent Desktop
  • El formato internacional de numeración E.164: el Agent Desktop admite el formato de numeración E.164 y el código de marcación internacional. Un agente puede iniciar sesión con el formato de numeración E.164 o con el código de marcación internacional. Esto es relevante para los siguientes diálogos:

    • Inicio de sesión de estación

    • Transfer Request (Solicitud de transferencia): número de marcación

    • Consult Request (Solicitud de consulta): número de marcación

    • Marcación externa

Septiembre de 2021

Integración de la aplicación Webex en Agent Desktop

La aplicación Webex, junto con las funciones de mensajería, llamadas y reunión, se integrará con el Agent Desktop de Webex Contact Center . La integración proporciona la capacidad de que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin dejar el Agent Desktop. El administrador puede configurar la funcionalidad de Webex en el nivel global o en el nivel de equipo mediante el diseño de escritorio.

Noviembre de 2021

Mejoras de Agent Desktop

Mejora de la página de Inicio: se pueden visualizar widgets personalizados o persistentes en la página de inicio cuando un agente inicia sesión en el Agent Desktop. Estos widgets no dependerán de ninguna interacción activa y se mostrarán según la configuración del administrador.