Ha meg szeretné tudni, hogy mi az újdonság a Cisco Webex Contact Center 1.0-ban, kattintson ide.

Ha meg szeretné tudni, hogy mi az újdonság a Cisco Customer Journey platformon (R10), kattintson ide.

2021. augusztus 9.

A bérlő önkiszolgáló beállításai a Contact Center rendszergazdái számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

Ehhez a fejlesztéshez kapcsolódóan átszerveztük a Control Hub Beállítások lapját, amely most a következő allapokra van osztva:

  • Általános: Lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák szinkronizálják a felhasználókat a Control Hub és a Management Portal között, információkkal szolgál a szervezet szolgáltatási adatairól, és hozzáférést biztosít a Management Portalhoz speciális beállítások megadása céljából. További részletek a Hogyan adhatók hozzá felhasználók a Cisco Webex Contact Centerhez? című cikkben találhatók.

  • Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További részletek a Biztonsági beállítások a Cisco Webex Contact Center számára című cikkben találhatók.

  • Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További részletek a Hangcsatorna beállítása a Cisco Webex Contact Center számára című cikkben találhatók.

  • Asztal: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy kezeljék és beállítsák az Agent Desktop hangcsatorna-funkcióit, az Automatikus összegzési intervallumot és az Időtúllépést megszakadt kapcsolat helyreállításához. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További részletek az Asztali beállítások a Cisco Webex Contact Center számára című cikkben találhatók.

2021. augusztus 3.

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. Az ilyen ügyfelek számára elérhető lehetőségeket a Cisco Webex Contact Center – az első lépések című cikk ismerteti részletesen. Az új platform ellenőrzött GA (általános rendelkezésre állás) platform; ezért csak azoknak az ügyfeleknek kell kiválasztaniuk az új Webex Contact Center platform lehetőséget, akik a Cisco Solution Assurance csapatával közösen tervezték meg bevonásukat az ellenőrzött GA platformra.

2021. július 27.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Imimobile-integráción keresztül új digitális csatornák – WebChat, E-mail, SMS, és Facebook Messenger – érhetőek el a Webex Contact Centerben, mind az amerikai, mind a brit régióban.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

  • Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek Kérdés–felelet vagy Feladat robotot hozhatnak létre, és azt egy folyamaton keresztül integrálhatják.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Szakértelemalapú útválasztás: A Webex Contact Center rendszergazdái szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a Flow Builder QueueTask csomópontjabeli névjegyekhez. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

    • Előugró képernyő: Az előugró képernyő olyan ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan jelenik meg az ügynök Asztalán, amikor az ügynök fogad egy ügyfélbeszélgetést. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

  • Minden digitális csatorna része a Prémium munkaállomás-licencnek. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.

Az új digitális csatornák az ellenőrzött általános elérhetőséggel (GA) jelentek meg a piacon. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információ a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának Új digitális csatornák című részében található.

2021. július 26.

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, és importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

2021. július 19.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

Az Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapja az éppen kiválasztott interakció szempontjából releváns előugró képernyőket jeleníti meg. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

2021. július 17.

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint az ügyfelek két IVR port licencre jogosultak minden megvásárolt Standard vagy Premium ügynöklicenchez. Ez a funkció olyan IVR port bővítőt vezet be, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy további IVR port licenceket vásároljanak, és így nagyobb számú munkamenetet tudjanak üzemeltetni az IVR-en.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US (amerikai angol) nyelvet használta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A bemeneti paraméterek segítségével további egyéni adatokat adhatók át a Webex Contact Center folyamatából a Google Dialogflow robotnak speciális társalgási élmény biztosítása érdekében.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót, amikor a virtuális ügynököket a Control Hubon keresztül konfigurálják, így a Webex Contact Centerből származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow-adatközpontba kerülnek.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

2021. július 6.

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. A bevonási folyamat lépéseit a következő cikk ismerteti részletesen: Cisco Webex Contact Center – az első lépések.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, miközben Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hubon. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

  • A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

2021. június 21.

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljában a szervezet Beállítások lapján található Alapértelmezett tárcsázó ANI legördülő lista megjeleníti az összes olyan meglévő hívószámot, amely belépési ponthoz van rendelve. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

2021. június 16.

Agent Desktop – Az előugró képernyőre mutató hivatkozás

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. A Flow Designer új Előugró képernyő asztali címkéje mezőjében található szöveg az Agent Desktopon található hivatkozás megjelenítési szövege lesz.

2021. június 8.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • RONA bővítés: Telefon-, eszköz- vagy hálózati hiba esetén a bejövő híváskérések nem érkeznek meg az ügynökökhöz. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Új kérést a rendszer nem kézbesít olyan ügynöknek, aki RONA állapotban van.

  • Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet akkor kell kiválasztani, amikor egy hanghívás során konzultációt vagy átvitelt végeznek.

  • Profilkép: Az ügynökök a Cisco Webex profiloldalának használatával konfigurálhatják profilképüket a felhasználói fiók aktiválása során vagy később. Ha a profilképet egy ügynök nem konfigurálja, az ügynök monogramja jelenik meg a felhasználói profilban.

  • Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Felhasználói profil párbeszédpanel Csatornakapacitás részén található médiacsatorna-jelvény csak azokat a releváns médiacsatornákat emeli ki, amelyekre az ügynök kapacitással rendelkezik.

2021. június 2.

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

Ha e fejlesztést megelőzően az ügyfél megvásárolta a 2. csomag: Hozzáférés bejövő ingyenes számokhoz lehetőséget a Cisco PSTN a Contact Center beépülő modulhoz, akkor az ügyfélnek minden bejövő számot ingyenesként kellett konfigurálnia. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Az Webex Contact Center az összes ingyenesen hívható szám hívásmennyiségének alapján számítja ki a számlázandó összeget.

A következő licenchasználati jelentéseket is továbbfejlesztettük, hogy kihasználják a díjköteles és az ingyenesen hívható számként való besorolási lehetőséget:

  • Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. A 2. csomag: Hozzáférés bejövő ingyenes számokhoz használata ezsetén ez jelzésértékű. Megadja a maximális egyidejű ingyenes hívások bontását, hogy látni lehessen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét, a maximális érték elérésekor. Emellett a jelentés megadja a díjköteles számokat érintő egyidejű hívások számát is abban az időpontban, amikor az egyidejű ingyenes hívások száma eléri a maximumot. Megadja az egyidejű díjköteles hívások bontását, hogy látni lehessen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét.

  • Korábbi licenchasználati jelentés: Ezzel a jelentéssel a felhasználók megtekinthetik az előző hónapok max. egyidejű ingyenes hívásait. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

2021. június 1.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. Ezt a rendszergazda globális szinten vagy csapatszinten testre szabhatja az asztal elrendezésén keresztül.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

    • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszédpanel tartalma mindig olvasható maradjon.

    • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hangkapcsolatra, megmaradnak az Előugró képernyő lapon kijelölt elemek.

2021. május 24.

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer kezelőfelülete szűrési lehetőségeket kínál, miközben végrehajt egy jelentést a futtatási módban. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják a megjelenítendő szűrőket, miközben egy képi megjelenítést hoznak létre vagy módosítanak, illetve a képi megjelenítésről másolatot készítenek. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

2021. április 28.

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei rész a következő információkat tartalmazza:

  • Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

  • Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

  • Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. További értékeket fogunk bevezetni erre a területre, mivel a jövőben több Contact Center digitális csatornára vonatkozó ajánlatot vezetünk be. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

  • Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ez segít megkülönböztetni a Webex Calling-integrált platformot használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható hangplatform-fejlesztéseket fogják használni.

  • Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

2021. április 8.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Elérhetőségi állapot keresése: Az ügynök a keresőmező segítségével megkeresheti az Agent Desktop vízszintes fejlécén megjelenítendő elérhetőségi állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

  • Feladatlista ablaktábla beállításai: Az Agent Desktop Feladatlista ablaktáblája a következő lehetőségeket kínálja:

    • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

    • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

  • A hívószámoknál és a mellékeknél támogatott speciális karakter: Ha egy ügynök bármilyen speciális karaktert (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, és -) tartalamzó hívószámot vagy melléket másol bele a Hívószám vagy a Mellék szöveges mezőbe, a rendszer eltávolítja a speciális karaktereket az adatok elküldése során. Ez a következő párbeszédpanelek esetében releváns:

    • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

    • Átadási kérés (hívószám)

    • Konzultáció kérése (hívószám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

    • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy egy webes összetevő vagy egy iFrame-alapú widget hozzáadódik-e az egyéni elrendezéshez a page szinten, illetve hogy a comp szint reagáló-e vagy sem. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

      • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

      • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha egy újonnan létrehozott widgetet reagálóként vagy nem reagálóként szeretne beállítani, akkor használja a responsive tulajdonságot.

2021. március 30.

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

2021. március 25.

Hívás prioritási besorolása

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

2021. március 9.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

  • Adatok frissítése az Átadás kérése és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen: az Agent Desktop Átadás kérése és Konzultáció kérése párbeszédpaneljén található Frissítés ikon lehetővé teszi az ügynököknek az ügynökök, várólisták vagy hívószámok legutóbbi listájának lekérését.

  • Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

  • Ügynök átadása belépési pontra: Ha ez előtt a javítás előtt egy ügynök egy munkafolyamatban ügyféllel folytatott hívást, akkor az ügynök átadhatta a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

    Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

2021. március 8.

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform, amely előzmény- és valós idejű adatokat biztosít

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztás-felülírások

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

Kibővült a Control Hubon a csevegés és a virtuális ügynök sablonjainak létrehozása és szerkesztése, és már támogat bizonyos platformfrissítéseket. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control használhatósági fejlesztései

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

  • A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a Flow Control kezelőfelületén, miután a felhasználó ellenőrzi a folyamatot, és a Folyamat közzététele gombra kattint:

    • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

  • A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020. december

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

  • Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. A rendszergazda maximum 1 hang, 5 beszélgetés, 5 e-mail és 5 közösségi kapcsolatot állíthat be úgy, hogy azokat az ügynök egyszerre kezelhesse.

  • Kevert valós idejű: Csak egyetlen valós idejű média csatorna (akár hang vagy csevegés) kapcsolatait lehet hozzárendelni az ügynökhöz egy időpontban, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolatai mellett. Az egy ügynök által egyszerre kezelhető kapcsolatok maximális száma 1 hang (alapértelmezett érték), 5 csevegés, 5 e-mail és 5 közösségi, de az ügynökhöz egy időpontban vagy hang, vagy csevegés rendelhető hozzá.

  • Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult a felügyelők számára lehetővé teszi, hogy kijelentkeztessenek olyan ügynököket, akik nem kezelnek az aktív kapcsolatokat, azaz a Elérhető, vagy a tétlen állapotú ügynököket az összes média csatornán. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

Az összes új Visual Scripting eszköz be van vezetve a Webex Contact Center alkalmazásba, amely lehetővé teszi, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják az kapcsolattartó irodai folyamatokat. Az első kiadás a hangkapcsolat-kezelő folyamatokat támogatja, amelyek azt vezérlik, hogy a hívások hogyan haladjanak át a vállalaton. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

  • Szövegfelolvasás: Ez a funkció átalakítja a tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat, és változókat olyan természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amelyet dinamikusan le lehet lejátszani egy hívónak.

  • Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

  • Vak átadás: Ez a tevékenység biztosítja a hangkapcsolat átadását egy külső hívószámra az IVR-en keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

  • Kapcsolat bontása: Ez a tevékenység biztosítja a kapcsolat befejezését az IVR-ben.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

  • IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

  • CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

  • IVR és CVA Dialog Flow jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló műveleti mérőszámokat tartalmazza, amelyek közé tartozik az önkiszolgálás során feladott hívások száma és a várólistán feladott hívások száma is. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

Az ügyfelek most már társalgási IVR-élményt nyújthatnak a hívóknak, kihasználva a Google Dialogflowban létrehozott virtuális ügynököt. Az ügyfeleknek már nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR-menükben; ehelyett önkiszolgáló módon beszélhetnek.

A Dialogflowt a Control Hubban lehet konfigurálni. Miután konfigurálva van, az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására az IVR levezetése céljából. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Kilépés a várólistából és becsült várakozási idő

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában , a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

  • Az ügynök állapota időzítő és a csatlakoztatott időzítő: Az ügynök állapota időzítő azt az időt mutatja, amely már eltelt, mióta az ügynök már az aktuális állapotban van. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

  • Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

  • Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

  • Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

  • Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök az előugró képernyő részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk ablaktábla Előugró képernyő lapján nézheti meg, az előugró képernyő megjelenítési és az asztal elrendezési beállításaitól függően.

  • A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

  • Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

  • Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

  • Hibajelentés letöltése: Ha egy ügynök azAgent Desktoppal kapcsolatban problémákat tapasztal, akkor az ügynök letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálása érdekében.

  • Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

  • Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

  • Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

  • Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

  • Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

  • További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

    • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

  • Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az Ügynök interakciós előzményei ablaktáblán az ügynök által az elmúlt 24 órában ügyfelekkel folytatott korábbi kommunikáció részletei jelennek meg.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. A Kapcsolat i előzmények összevontan tartalmazza az összes digitális csatornát, míg a Hang beállítás esetében az előzmények csak a hangcsatornára korlátozódnak.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. Az Agent Desktop használatához ajánlott kijelzőméret 500 x 400 képpont vagy több. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

  • Alapértelmezett elrendezés: A rendszer által generált asztalelrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

  • Cím és embléma

  • Widgetek húzása és átméretezése

  • Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek: Bármely egyéni widget állandóként határozható meg. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök az előugró képernyő részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk ablaktábla Előugró képernyő lapján nézheti meg, az előugró képernyő megjelenítési és az asztal elrendezési beállításaitól függően.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR-átirat

  • Kampánykapcsolati és hívási útmutató

  • Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít megérteni az ügyfél korábbi tapasztalatait a vállalattal kapcsolatban, és segít megfelelően együttműködni az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános „pulzusát” az iparági szabványoknak megfelelő mérőszámokon, például az NPS, a CSAT és a CES vagy más, az Élménykezelésben nyomon követett KPI-ken keresztül.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.


Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

  • Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez azt is lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy mellékük számával bejelentkezzenek a Webex Callingba, távol legyenek a támogatott Webex Calling eszközöktől és ügyfelektől, és lehetővé tegyék a hálózati hívások áttételét belső felhasználókhoz mindkét megoldáson, megkerülve a PSTN-t, és megtakarítva a hívási díjakat.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

  • Webex Calling asztali telefon

  • Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

  • Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

  • Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi az LGW-ket (például a Cisco Unified Border Element (CUBE) vagy a Session Border Controller (SBC), valamint a Webex Calling szolgáltatást) használó vállalatok számára a Webex Contact Centerrel való integrációt.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Aszinkron és személyes; előnye, hogy a közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismerősek az ügyfelek számára, a barátokkal és a családdal való kommunikáció eszközeként.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek a Facebook Messengeren és SMS-en (Short Message Service) keresztül kapcsolatba léphetnek a kapcsolattartó iroda ügynökeivel. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldő beszélgetések integrálhatók a csevegés virtuális ügynökével (robotjával), hogy az ügyfelek önkiszolgáló módon kaphassanak segítséget, mielőtt élő ügynökhöz kerülnek, csakúgy, mint a webes csevegésben. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS esetén az ügyfeleknek egy vagy több SMS-számot kell beszerezniük a támogatott beszállítótól, a MessageBird-től (www.messagebird.com ). A Facebook Messenger-integrációhoz az ügyfeleknek rendelkezniük kell Facebook-oldallal, vagy létre kell hozniuk egyet.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval az új és meglévő ügyfelek, akik már használják a Business Rules Engine (BRE) megoldást a Webex Contact Centerrel, kihasználhatják a BRE-adatokat a Flow Controlon keresztül, a szervezetük számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazdák támogatása a Flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik az folyamatokat a Flow Designer használatával. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. A következő kibocsátási időkeretek becsültek; a Cisco saját belátása szerint módosíthatja a dátumokat és a várt funkciókat is. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2021. augusztus

Frissítés a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszerről a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

  • Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik a rendszergazdai konfigurációs adatokat a korábbi bérlőjükből, és olyan formátumúra alakíthatják őket, amelynek segítségével gyorsan létrehozhatók azonos konfigurációk a Webex Contact Centerben.

  • Korábbi adatok: Miután az ügyfelek teljes mértékben áttértek a Webex Contact Centerre, a korábbi bérlőjüket pedig kivonták, az ügyfelek le tudják kérdezni korábbi platformon létrehozott elemzési adataikat.

  • Hívásokról készített felvételek: Miután az ügyfelek teljes mértékben áttrétek a Webex Contact Centerre, a korábbi bérlőjüket pedig kivonták, az ügyfelek le tudják kérdezni és le tudják tölteni a hívásokról a korábbi platformon készített felvételeket.

Frissítés a Webex Contact Center 1.0-ról a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. Miután aktiválták ez a funkciót, az ügyfelek a meglévő Webex Contact Center 1.0-specifikus kapcsolattartási folyamatok befolyásolása nélkül kapnak hozzáférést az új kapcsolattartó iroda képességeihez. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció automatizálja az új ügyfelek bevonását, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy bérlőiken könnyen hajtsanak végre nagy léptékű konfigurációfrissítéseket.

Cisco-partner bevonása ügyfélként

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egy Cisco-partner bevonjon a saját szervezetéve egy Webex Contact Center bérlőt úgy, hogy a Megrendelésbeállító varázsló Ügyfél vagyok lehetőségét választja a Control Hubban. Ez a funkció csak külön kérésre lesz engedélyezhető ebben a verzióban a funkciókra vonatkozó korlátozások betartásának biztosítás érdekben.

A funkciókra következő korlátozások érvényesek, amikor egy Cisco-partner a saját szervezetéhez tartozó bérlőt hoz létre a Control Hub segítségével:

  • Ha a bérlő létrehozásakor kiválasztott működési ország az egyesült államokbeli adatközponthoz tartozik, akkor a Cisco-partner a bérlőt csak az alapértelmezett platformra vonhatja be. A partner nem választhatja a kivételi platformot. A Webex Contact Center adatközpontokról bővebben Az adatok helye a Cisco Webex Contact Centerben című cikkből tájékozódhat.

  • Ha a bérlő létrehozásakor kiválasztott működési ország bármilyen más adatközponthoz tartozik, akkor a partnernek nem kell rendelkeznie az abban az adatközpontban létrehozott meglévő ügyfél bérlővel. A Cisco-partnernek először a saját használatára kell létrehoznia a bérlőt, ezt követően kezdheti el bérlők létrehozását az ügyfelek számára.

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

A Webex Contact Center most már támogatja az E.164-es telefonszám-formátumot a nemzetközi hívások esetén ügynökök és felügyelők számára. Ez a Webex Contact Centerben jelenleg az összes telefonos beállítás esetében támogatott IDD (közvetlen nemzetközi tárcsázás) formátumon felül érhető el.

Ezzel a fejlesztéssel az E.164-es formátum a Webex Contact Center minden PSTN-beállítása esetében (a Cisco által biztosított csomagban foglalt PSTN, szolgáltatói PSTN, saját PSTN (BYO PSTN), saját PSTN helyi átjáróval (Webex Calling) és Cloud Connected PSTN (Webex Calling)) támogatott lesz.

Az E.164-es formátum az alábbi helyzetekben lesz támogatott:

  • Bejövő hívások: a kapcsolattartó iroda ügyfelei az E.164-es formátumú tárcsázási számokat a kapcsolattartó irodához való csatlakozásra használhatják.

  • Ügynök bejelentkezése, átadás, megbeszélés, konferencia és a felügyelői hívás felügyelete: Az ügynökök az IDD formátumúak mellett E.164-es formátumú tárcsázási számokkal is bejelentkezhetnek az Agent Desktopba. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. Emellett az ügynökök átadást, megbeszélést vagy konferenciabeszélgetést is kezdeményezhetnek más földrajzi régiókban található ügynökökkel az IDD formátumúak mellett E.164-es formátumú tárcsázási számok használatával is.

    A felügyelők most már az IDD formátum mellett E.164-es formátumban is megadhatnak visszahívási számokat hívásfelügyelet, belépés és suttogó tanácsadás céljából.

  • Kimenő hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök az IDD formátum mellett az E.164-es formátumban is kezdeményezhetnek hívásokat más földrajzi régiókban lévő kapcsolatokhoz. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható.

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

Túlterhelés elleni védelem: egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő esetében

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Az érték a Management Portal Beállítások lapján érhető el, elnevezése Egyidejű hangkapcsolatok maximális számának küszöbértéke. A küszöbérték elérése után az új hívások elutasításra kerülnek, amíg a meglévő hívások bontásra nem kerülnek, és a küszöbérték alá nem csökken az egyidejű hívások száma.

Ennek a beállításnak az alapértelmezett értéke automatikusan úgy konfigurálódik, hogy az ügyfél által megvásárolt összes lekötött Standard, Premium és bővítő IVR port licenc számának 30%-os túllepését engedje meg. A kötelezettségvállalás nélküli előfizetések esetében az alapértelmezett érték 130 lesz.

Az ügyfelek támogatási kérést nyújthatnak be a túllépés százalékos arányának csökkentésére vagy növelésére, ha az alapértelmezett küszöbérték nem felel meg üzleti igényeiknek. A beállítás legnagyobb megengedett értéke 9000.

Webex Contact Center a Developers Portalra

A Webex Contact Center a Developers Portalra piaci bevezetése folyamatban van annak érdekében, hogy a külső fejlesztők hozzáférjenek a Webex Contact Center platformhoz. A portál REST (Representational State Transfer) API-kat (alkalmazásprogramozási felületet), gRPC (GRPC távoli eljáráshívás) API-kat és értesítéseket biztosít a fejlesztők számára a kapcsolattartó iroda programozott kialakításához és bővítéséhez. A fejlesztők az API-k hivatkozási dokumentumainak és a portálon található kipróbálható, működő változataiknak segítségével ismerkedhetnek meg az API-kkal, és készíthetik el kapcsolattartó irodai alkalmazásukat.

A fejlesztők az API-k segítségével olyan adatokat is kinyerhetnek, mint például:

  • A kapcsolattartó iroda szervezétben kezelt feladatokra vonatkozó információk

  • A feladatokból származó rögzített médiák

  • Ügynökstatisztikák, amelyek az ügynökökre vonatkozó részleteket tartalmaznak

  • Várólista-statisztikák, amelyek a várólistákra vonatkozó részleteket tartalmaznak

Újabb honosítási támogatás a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center a jelenleg támogatott 27 nyelven kívül további két nyelvre – angol (brit) és portugál (portugáliai) – is támogatja a honosítást.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • E.164-es nemzetközi számozási formátum: Az Agent Desktop támogatja az E.164-es számformátumot és a nemzetközi tárcsázási kódot. Az ügynök az E.164-es számformátummal vagy a nemzetközi tárcsázási kóddal tud bejelentkezni. Ez a következő párbeszédpanelek esetében releváns:

    • Bejelentkezés állomása

    • Átadási kérés (hívószám)

    • Konzultáció kérése (hívószám)

    • Tárcsázás