2024. május 21.

Egyéni eseménykezelés a digitális kapcsolat lezárási eseményéhez

Ez a digitális csatornákra vonatkozó fejlesztés olyan mechanizmust biztosít, amely jelzi a rendszernek, hogy ne zárja be és ne tisztítsa meg a kapcsolattartót az ügynök végén. Erre olyan helyzetekben van szükség, amikor automatikus üzeneteket kell küldeni az ügyfélnek az ügynök végén, de még a kapcsolat lezárása előtt.

A folyamat fejlesztője által biztosított egyéni folyamat vállalja a felelősséget a feladat lezárásáért.

2024. május 16.

Webex Calling ügynök támogatása – vPOP PSTN-támogatással – bejövő vPOP-hívás a WxC-ügynökhöz (vegyes módú telepítés)

Webex Contact Center támogatja a Webex hívásalapú ügynököket hangalapú POP és Webex Contact Center PSTN segítségével. Ha szervezete hangalapú POP vagy Webex Contact Center PSTN használatára van beállítva, akkor Webex Ügyfélszolgálati központ mostantól támogatja a hívások átirányítását Webex hívásalapú ügynökökhöz.

A funkció használatához a szervezetnek Webex Calling-előfizetéssel kell rendelkeznie, és az ügynököknek olyan telefont vagy Webex alkalmazást kell használniuk, amely regisztrálva van Webex szervezeten belüli híváshoz. Webex Ügyfélszolgálati központ minden ügynöki hívást Webex híváshoz irányít, ha az ügynök száma vagy melléke Webex Calling hálózati szám vagy mellék. Ha az ügynök száma vagy melléke nem Webex Calling hálózati szám vagy mellék, akkor a hívás vissza lesz irányítva a VPOP/WxCC PSTN trönkhöz/szolgáltatáshoz.

További információ: Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez.

2024. május 16.

Az Webex Calling állapotának szinkronizálása Webex Contact Center állapotával

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják az ügynökök állapotának szinkronizálását Webex Calling és Webex Contact Center között. Ez kiküszöböli annak szükségességét, hogy az ügynökök mindkét alkalmazásban kezeljék az állapotukat azáltal, hogy nem elérhetőként állítják be magukat, amikor nem contact center tevékenységeket végeznek. Ez viszont csökkenti a "RONA" (Redirection on No Answer) esélyét, jobb élményt nyújtva a hívó fél számára, és javítva az útválasztás hatékonyságát.

További információ: Asztali profilok kezelése és Webex alkalmazás használata Webex Contact Center Desktop alkalmazásban.

2024. május 16.

Hídátvitel a Flow Designer alkalmazásban

A Cisco új Flow Designer funkcióját áthidalt átvitelnek nevezik. Az áthidalt átvitel egy új folyamattevékenység, amely lehetővé teszi a folyamattervező számára, hogy felügyelt átvitelt adjon hozzá egy külső célhelyhez a folyamatkészítőn belül. Ennek a tevékenységnek a tipikus használati esete a hívás kiterjesztése egy harmadik féltől származó IVR szolgáltatásra.

Az áthidalt átadás statikus szám alapján is átadhat hívást, vagy használhatja egy folyamatváltozó értékét. Emellett időtúllépést is biztosít, ha a harmadik fél nem fogadja a hívást. Az átadás sikeres befejezése után (amikor a harmadik fél leteszi) a folyamat folytatódik Webex Contact Centerben. Ha az átvitel "foglalt" vagy "nem érhető el" okok miatt meghiúsul. A tevékenység eredményváltozót biztosít a hibával.

Az áthidalt átvitel kiegészíti a meglévő vakátviteli tevékenységet az áramlás képességeinek növelésével.

További információt a Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatója Webex Áthidalt átvitel című szakaszában talál.

2024. május 16.

Továbbfejlesztett E911 támogatás WebRTC felhasználók számára

A WebRTC támogatás integrálásával a rendszergazdák használhatják a Redsky Emergency megoldást, biztosítva az amerikai és kanadai szövetségi előírásoknak való megfelelést. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy pontos helyinformációkat adjon meg a segélyhívásokhoz, zökkenőmentesen integrálva robusztus ügyfélszolgálati megoldásunkkal.

További információ: Segélyhívás kiépítése Webex Contact Centerben rendszergazdák számára.

2024. május 16.

WebRTC támogatás a Webex Contact Centerhez

Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatást a következő generációs médiaplatformot (RTMS) használó Agent Desktop számára.

Ezzel a funkcióval az ügynökök külső telefon vagy mellékszám nélküli fejhallgatóval használhatják Agent Desktop. Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartást, a lekérést, az átvitelt és a konferenciát. Az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó billentyűzet hozzáadódnak a Agent Desktop, hogy megkönnyítsék a csak böngészőben történő használatot. Ezenkívül, amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző jelzi, hogy a hangszolgáltatás felfelé, lefelé vagy csatlakozási állapotban van-e.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök üzembe helyezésében, a költségek minimalizálásában és az új kapcsolattartó központ üzembe helyezéséhez vagy bővítéséhez szükséges bevezetési idő csökkentésében.

További információ: bejelentkezés a Agent Desktop.

2024. május 10.

Az ügynökök állapotának szinkronizálása Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

A kétirányú jelenlét-szinkronizálási funkcióval zökkenőmentesebb kommunikációs munkafolyamatot konfigurálhat. Ez az új frissítés lehetővé teszi az ügynökök állapotának szinkronizálását a Microsoft Teams és Webex Contact Center között. Ez csökkenti a kontextusváltás és a manuális állapotfrissítések szükségességét, ezáltal minimalizálja a "RONA" (Redirection on No Answer). További információ: A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teamsbe.

2024. május 9.

A Flow Designer használhatósági fejlesztései

A Flow Designer mostantól számos használhatósági fejlesztést tartalmaz, amelyek javítják a folyamatfejlesztői élményt és maximalizálják a hatékonyságot a vezénylési munkafolyamatok tervezése során:

  • Mostantól az ívelt hivatkozások az alapértelmezettek, a hibaútvonalak ki vannak emelve, és egy kibővített színpaletta kíséretében könnyen megkülönböztethetők a hivatkozások.
  • Tekintse meg a folyamatok előnézetét, miközben összekapcsolja őket egy GoTo tevékenységben. Ezek a folyamatok mostantól hiperhivatkozásokon keresztül érhetők el, és célként kiválasztva előnézetben tekinthetők meg. További információkért lásd a Beállítási és felügyeleti útmutató Folyamattervező fejezetének GoTo tevékenység szakaszát.
  • A továbbfejlesztett százalékos allokációs tevékenység mostantól lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy egyszerűen deaktiválják a meglévő allokációkat azáltal, hogy támogatják a 0%-os allokációkat a már nem szükséges kilépési útvonalakhoz. További tájékoztatás: Százalékos allokáció szakasz a Beállítási és felügyeleti útmutató Folyamattervező fejezetében.

  • Az új Click-to-Connect kapcsoló időt takarít meg a tevékenységek összekapcsolásakor, lehetővé téve a fejlesztők számára, hogy egyszerűen rákattintsanak a tevékenységekre az összekapcsolásukhoz, ezáltal egyszerűsítve a tevékenységek összekapcsolásának folyamatát.

2024. május 8.

Az ügynök és a IVR licenchasználatának nyomon követése az egyeztetési nézettel


 
Ez a funkció korlátozott elérhetőségű (LA) az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU régióiban. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára.

A Control Hub felhasználói, az ügynök napi és IVR licenchasználatának megtekintése mostantól elérhető az "egyeztetési nézet" funkciónkban. A Control Hub, Contact Center "Aktuális használati kártyák" frissítése lehetővé teszi, hogy minden nap megtekinthesse az előfizetés aktuális használatát, így világos képet kaphat arról, hogy hol áll.

Ez a funkció kezdetben az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és az EU régióiban érhető el. A teljes hozzáférés fokozatosan kiterjed az összes jogosult felhasználóra ezeken a régiókon belül, leegyszerűsítve a Contact Centerek licenckezelését. A globális bevezetés az év későbbi részében várható.

További információt a Cisco Webex Contact Center licencfelhasználással és jelentéskészítéssel kapcsolatos súgócikkben talál.

2024. május 7.

Folyamat importálási és exportálási API-k a fejlesztői portálon

A Webex Contact Center fejlesztői portál folyamatimportálási és -exportálási API-kat kínál a folyamatkonfigurációk programozott importálásához és exportálásához. Ez leegyszerűsíti nagyszámú folyamat kezelését, és támogatja a robusztus fejlesztési munkafolyamatokat. A fejlesztők JSON konfigurációs fájl beküldésével importálhatnak folyamatokat a rendszerükbe, lehetővé téve egyszerre több folyamat létrehozását vagy frissítését. A fejlesztők folyamatokat exportálhatnak rendszerükből egy JSON konfigurációs fájlba, amely biztonsági mentési célokra vagy konfigurációk környezetek közötti átviteléhez hasznos.

További információt a fejlesztői portál dokumentációjában talál.

2024. május 6.

Új ügyfélút widget (10-es verzió)


 
Ez a funkció csak korlátozott rendelkezésre állású (LA) USA-ban érhető el. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára.

Bevezetjük az Ügyfélút widgetet – egy olyan eszközt, amelynek célja, hogy forradalmasítsa a csapat ügyfelekkel való kapcsolattartását. Ezek nem csak adatok; Ez egy ablak az egyes ügyfelek világába, amely megmutatja minden lépést, amelyet a márkával tettek. Ügynökei hamarosan képesek lesznek olyan szolgáltatást nyújtani, amely nemcsak hatékony, hanem személyes és az ügyfél történetének teljes megértésén alapul.

A widget engedélyezésével és testreszabásával kapcsolatos részletes utasításokért kérjük, olvassa el az itt megadott utasításokat. Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

2024. május 3.

Progresszív kampány (CPA-kiadás)

A tárcsázási technológiák megváltoztatták a contact center ügynökök működését. Megszüntették annak szükségességét, hogy az operátorok manuálisan tárcsázzák a híváslistájukon szereplő összes számot. Ez nemcsak megkíméli a csapattagokat egy fárasztó folyamattól, hanem a tárcsázási technológiák lehetővé teszik, hogy üzleti telefonrendszere hatékonyabb legyen a munkafolyamat automatizálásának növelésével. A vállalkozások kérése az, hogy javítsák az ügynökök hatékonyságát azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy minden nap több kimenő kapcsolatot létesítsenek.

Ez a funkció a progresszív (1:1) tárcsázó továbbfejlesztett funkciója, és lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy legfeljebb 10-es ütemben határozzák meg az ütemet, valamint engedélyezzék a hívás előrehaladásának elemzését a maximális elérés érdekében. Ez a funkció kulcsfontosságú azoknak a vállalkozásoknak, amelyek aktívan kapcsolatba kívánnak lépni az ügyfelekkel, kezelni az aggályokat és hatékonyan növelni az értékesítést.

További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.

2024. május 3.

Kimenő prediktív kampány

Az ügyfeleknek most lehetőségük van arra, hogy robusztusabb proaktív tájékoztatási stratégiákat hajtsanak végre prediktív kampányok felhasználásával, amelyek segítenek a szervezeteknek időben és hatékonyabban kapcsolatba lépni végfelhasználóikkal.

A prediktív kampányok sokkal magasabb szintű hatékonyságot kínálnak, és előnyeik magukban foglalják a potenciális ügyfelek generálását, a beszedéseket és az ügyfélszolgálatot. A prediktív tárcsázó olyan előnyöket kínál, mint a foglalt jelek, a leválasztott számok, az üzenetrögzítő észlelése és a hangposta, biztosítva, hogy az ügynökök csak élő ügynökökkel csatlakozzanak. A prediktív kampányok lehetővé teszik a minimális és maximális tárcsázási sebesség meghatározását, hogy a rendszer a beállított félbehagyott sebesség alapján tárcsázza ki a hívások számát. Ez a funkció segít a rendszergazdáknak a prediktív tárcsázó paramétereinek meghatározásában és a hívások előrehaladásának elemzésében a kimenő kampányok hatékony kezelése érdekében.

További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.

2024. május 1.

Részfolyamatok a Folyamattervezőben

A folyamatfejlesztők részfolyamatokat hozhatnak létre független logikai funkciókhoz, és újra felhasználhatják azokat több fő folyamatban. Ez megkönnyíti a nagy, összetett folyamatok egyszerű felépítését és kezelését. Emellett segít a folyamatfejlesztőknek abban, hogy hatékonyabban működjenek együtt a részfolyamatokat egymástól függetlenül fejlesztő különböző csapatokkal.

Részfolyamatok Webex Contact Centerben

A részfolyamatok létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információkért lásd: Részfolyamatok a Folyamattervezőben.

2024. április 30.

Szerepköralapú hozzáférés-vezérlés kényszerítése a Folyamattervezőben

A rendszergazdák központilag kényszeríthetik a Folyamattervező megtekintési és szerkesztési hozzáférés-vezérlését a Control Hub Felhasználói profil szintjén.

Emellett a folyamatok alapértelmezés szerint csak olvasható módban nyílhatnak meg, megakadályozva a véletlen módosításokat. A felhasználói profilon szerkesztési hozzáféréssel rendelkező felhasználók válthatnak a szerkesztési mód között, és módosíthatják a folyamatokat.

2024. április 29.

Partnerek közötti (P2P) átviteli támogatás

A partneri (P2P) átviteli funkció mostantól elérhető a Flexhez és a Flex 3.0-hoz. Ez a funkció lehetővé teszi a partnerek számára, hogy egy ügyfél előfizetését egy új partnerbe helyezzék át. Az előfizetés átvitelének kezdeményezéséről további információt a súgódokumentumban talál.


 

A Webex Contact Center 1.0-t használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Webex Contact Center legújabb verziójára a P2P funkció használatához.

2024. április 29.

Webex Contact Center AI bétaverziója: Új funkciófejlesztések a témaelemzéshez

Örömmel jelentjük be a Témaelemzés funkció következő fejlesztéseit.

  • Lehetőség az interakciók témák szerinti szűrésére
  • Interakciós részletek megtekintése (átiratok, hívásfelvételek és kapcsolattartási adatok)

  • Jobb lefedettség és pontosság továbbfejlesztett AI-modelljeinkkel

A meglévő bétaverziós ügyfelek már hozzáférhetnek ezekhez a fejlesztésekhez, míg az új ügyfeleknek regisztrálniuk kell a Webex bétaportálon , és ki kell tölteniük a Topic Analytics részvételi felmérést.

2024. április 18.

A Webex Contact Center önkiszolgáló próbaverzióinak fejlesztései

Webex Contact Center a következő fejlesztéseket hajtja végre, hogy több partnerre méretezze a próbaverziókat, és jobb támogatást nyújtson:

  • Átfogó dokumentáció arról, hogy mi támogatott és mi nem a próbaverzióban, és kihez fordulhat támogatásért
  • A Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) már elérhető a próbaverziókhoz
  • Kisebb élményfrissítések történtek a próbaverzió kiépítési folyamatához

2024. április 5.

Belső bővítmények támogatása testreszabott ANI-ként

Az automatikus számazonosítás (ANI) a contact centerekben használt technológia a hívó fél ellenőrzésére. Az ANI-azonosítás nagyon fontossá válik a használati esetekben, amikor kapcsolatba lép az ügyfelekkel nyomon követés céljából, vagy ügynökökkel, akik tanácsadás céljából kapcsolatba lépnek a háttérszemélyzettel, például nem ügynökökkel, tudásmunkásokkal és kkv-kkal. Ez a funkció biztosítja, hogy a háttérszemélyzet kevesebb hívást utasítson el. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek a folyamat konfigurálásában és a belső hívás ANI testreszabásának eldöntésében. További információ: Hívóazonosító beállítása.

Rendszergazdai élmény

Ez a funkció segít a rendszergazdáknak meghatározni azokat a háttérszemélyzetet, akik jogosultak az ügynökbővítmények megtekintésére.

Flow élmény

Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek a folyamat konfigurálásában és a belső hívás ANI testreszabásának eldöntésében.

2024. március 26.

Webex Contact Center indítása a szingapúri adatközpontban

Webex Contact Center szolgáltatásai most egy vadonatúj adatközpontból indulnak Szingapúrban. Most lehetősége lesz arra, hogy Szingapúrt válassza működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy a bérlőt közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki. Szingapúrból származó dedikált Media Pop-okat biztosít, így ideális a régióban élő értékes ügyfeleink számára, akik hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek.

További információ: Adatlokalitás a Webex Contact Centerben.

2024. március 13.

Bemutatjuk a Műveletek felületi elemet a Microsoft Dynamics és ServiceNow összekötőkhöz

A Microsoft Dynamics és ServiceNow összekötők új Műveletek felületi eleme felhatalmazza az ügynököket a hangalapú interakciók során. Növelje a munkafolyamat hatékonyságát azáltal, hogy gyors hozzáférést biztosít olyan műveletekhez, mint a Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése, a Társítás a tevékenységrekordhoz, az Eset létrehozása és az Élő esetjegyzetek.

2024. március 13.

Egyszerűsített adatbevitel – Microsoft Dynamics

Könnyedén beállíthat változóleképezéseket a Microsoft Dynamics és Webex Contact Center között. Rekord nélküli egyezés esetén a képernyő-pop során az ügynökök előre kitöltött kapcsolatfelvételi űrlapot kapnak, kiküszöbölve a kézi adatbevitelt.

2024. március 13.

Hanghívások egyeztetése vagy átadása szakértőknek a Microsoft Teams-szervezeten belül jelenlétkereséssel

Konfigurálhatja a Microsoft Teams szakértői keresését azon ügynökök számára, akiknek konzultálniuk kell, vagy hanghívást kell átadniuk szakértőknek, így biztosítva a hatékony hívásátirányításokat és konzultációkat. Ez a címtár felsorolja a szakértőket olyan információkkal, mint a jelenlét, a beosztás, a részleg és a munkahelyi telefon, biztosítva, hogy az ügynökök megkeressék és kiválaszthassák a megfelelő szakértőt a híváshoz.

2024. március 11.

Kapcsolati prioritás beállítása

A digitális kapcsolatok rangsorolása lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek a várólistán bejövő digitális kapcsolatokhoz. A folyamattervezők a Sorcsomópont segítségével prioritást rendelhetnek egy kapcsolattartóhoz. Ha egy ügynök több várólistát szolgál ki, akkor az azonos adathordozó-típusú várólisták közül a legmagasabb prioritású kapcsolattartó lesz hozzárendelve az ügynökhöz. Ha több várólistán (azonos médiatípuson) két vagy több kapcsolattartó azonos (legmagasabb) prioritással rendelkezik, akkor a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartó lesz először hozzárendelve az ügynökhöz.

A prioritás minimum 10-től (alapértelmezett prioritás) maximum 1-ig terjed.

További információt a Digitális csatornák beállítása Webex a Contact Centerben cikk Készségalapú útválasztás és kapcsolattartási prioritás megvalósítása digitális csatornákhoz című szakaszában talál.

2024. március 5.

A Contact Center rendszergazdái tárcsázási szám (DN) alapján kereshetnek csatornákat a Control Hubban

A rendszergazdák mostantól csatornákat kereshetnek a Control Hubban, ha részleges vagy teljes tárcsázási számokat írnak be a keresősávba. Vegye figyelembe, hogy a részleges kereséshez legalább három karakter szükséges az eredmény eléréséhez.

2024. március 5.

TLS 1.3 A Webex Contact Center támogatása

Webex Contact Center mostantól az TLS 1.3-as és TLS 1.2-es verziójával is működik. Ez az új funkció elsősorban a felhőalapú terheléselosztóinkon működik. Ezért a terheléselosztót használó mikroszolgáltatásoknak vagy alkalmazásoknak semmit sem kell módosítaniuk. Most már minden külső ügyfél, amely TLS 1.3-as vagy TLS 1.2-es verzióját használja, használhatja a szolgáltatást.

2024. február 29.

Ügynök és IVR licenc használata a Control Hub Contact Center céloldalán


 

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és az EU régióiban érhető el.

Bemutatjuk az újonnan továbbfejlesztett licencáram-használati kártyát a Control Hub Contact Center céloldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a Rendszergazdáknak és bárkinek, aki hozzáféréssel rendelkezik a Contact Center kezdőlapjához, hogy kiválasszák a prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét, illetve az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklusban felhasznált IVR licenchasználatot.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett mennyiség felett vagy alatt vannak-e.

2024. február 26.

A Webex Contact Center CRM-összekötő támogatása a ServiceNow Vancouver Edition kiadásában

A Webex Contact Center ServiceNow-összekötő mostantól telepíthető a vancouveri kiadásban a ServiceNow áruházból. Ez azt jelenti, hogy könnyedén integrálhatja és lehetővé teheti ügynökei számára az ügyfélinterakciók kezelését, növelve a contact center működésének általános hatékonyságát és eredményességét.

További információ: A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val.

2024. február 26.

Hívó kimondott beszédének rögzítése

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy könnyedén rögzítsék a hívó kimondott szövegeit egy IVR interakció során, és később hivatkozzanak a rögzített kimondott szövegre a folyamat részeként.

Ezzel a funkcióval vonzóbb és felhasználóközpontúbb IVR élményt hozhat létre, ha egyéni kérések vagy személyre szabott üdvözlések lejátszására és még sok más felhasználási esetre használja.

"További információ: Tevékenység rögzítése.

2024. február 22.

Belépés hívásba

Az új Barge-In funkcióval engedélyeket konfigurálhat a felügyelők számára, hogy csatlakozzanak egy ügynök és egy ügyfél közötti folyamatban lévő híváshoz. Az egész arról szól, hogy valós idejű beavatkozással ruházza fel feletteseit, biztosítsa a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot, és tanulási élményt nyújtson ügynökei számára.

További információt a Felhasználói profilok kezelése cikk Asztali élmény táblázatában talál .

2024. február 13.

Keresés API

A keresési API egy GraphQL-végpontot ad a szükséges adatkészlet kinyeréséhez. Ez egyszerűbb jelentéskészítést és mélyebb betekintést jelent az Ön számára, és nincs hatással a jelenlegi munkafolyamatra.

További információ: https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

2024. február 13.

Új, tartásban lévő zene érhető el a Contact Center számára

Új tartásban lévő zene érhető el a Webex Contact Center-bérlő számára. Az új ügyfelek számára ez az új hangfájl lesz az alapértelmezett tartásban lévő zene a bérlő létrehozásakor. A régi, tartásban lévő zene is használható lesz. Azoknak a meglévő ügyfeleknek, akik érdeklődnek az új, tartásban lévő zene használata iránt, kérjük, lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálati menedzserrel (CSM) vagy a partnertámogatási menedzserrel (PSM) a hangfájl letöltéséhez.

2024. február 13.

A Webex Contact Center beállításainak másolása

A rendszergazdák mostantól közvetlenül a Control Hubban másolhatnak egy meglévő Contact Center-beállítást (pl. Meglévő multimédiás profil másolása) a beállítás melletti másolási lehetőség ikon kiválasztásával. Másolási kísérletkor az adminisztrátor a beállítás létrehozásának képernyőjére kerül, és a másolt beállítási adatokat már megadta. A rendszergazda ezután tetszés szerint szerkesztheti az új beállításbejegyzés részleteit.


 
Folyamat másolásához a másolási lehetőség a beállítások menüben található.

2024. február 6.

Verziócímkék alkalmazása folyamatra

Webex Contact Center támogatja a belépési pontok leképezéséhez társítható folyamatkörnyezeti verziócímkék létrehozását. Ez a funkció rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztők számára, hogy az alapértelmezett legújabb verzió helyett verziócímkét csatoljanak egy adott folyamathoz. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy új folyamatfejlesztéseket fejlesszenek ki és teszteljenek anélkül, hogy befolyásolnák az éles hívásokat.

Amikor közzétesz egy folyamatot, a folyamat neve mellett egy verziócímkét (például Live, Test vagy Dev) is társíthat az új folyamatverzióhoz. A rendszerben meglévő folyamatok az Élő verzió címkével lesznek megjelölve. A legújabb az alapértelmezett verziócímke, amelyet a közzététel során nem távolíthat el a folyamatverzióból.

Flow Version Label
Folyamat verziócímkéje
EP Flow Label
Belépési pont folyamatcímkéje

További információ: Verziócímkék alkalmazása folyamatra.

2024. január 31.

Digitális csatornák kártevőirtó képességei

A digitális csatornák rosszindulatú programok keresése már elérhető Webex Contact Centerben.

Webex Contact Center digitális csatornái mostantól rosszindulatú programok elleni képességekkel vannak felszerelve, amelyek minden bejövő és kimenő mellékletet vírus- és kártevő-aláírások után kutatnak. Ez további védelmet nyújt a felhő számára, és biztosítja a Contact Center szolgáltatás biztonságát és stabilitását ügyfeleink számára.

Kérjük, frissítse digitális csatornáját Webex Connect folyamatokat, hogy kihasználhassa a rosszindulatú programok észlelésekor biztosítható további üzenetküldést. A migrálási dokumentumok és a frissített mintasablon-folyamatok a GitHubon érhetők el.

További információt Webex Contact Center súgócikkének Digitális csatornák beállítása című cikkében talál.

2024. január 31.

Bemutatjuk a Webex Contact Center AI Beta programot

Webex Contact Center exkluzív lehetőséget kínál az ügyfelek számára, hogy részt vegyenek a contact center AI Webex béta programjában.

Ha regisztrál erre a programra, korai előnézetet kaphat legújabb AI-képességeinkről, közvetlenül együttműködhet termékfejlesztési csapatunkkal, és dedikált támogatást kaphat. Béta résztvevőként döntő szerepet fog játszani a termék jövőjének alakításában azáltal, hogy értékes visszajelzéseket ad és innovatív ötleteket oszt meg. Tapasztalja meg a legújabb fejlesztéseket a hivatalos kiadás előtt, és segítsen finomítani a felhasználói élményt és a termék ütemtervét.

Örömmel jelentjük be első béta funkciónk elindítását is a program részeként - "Témaelemzés", amely segít a contact center felhasználóinak azonosítani azokat a legfontosabb okokat, amelyek miatt a végső hívók felhívják a kapcsolattartó központot.

Ne hagyja ki ezt az egyedülálló lehetőséget, hogy az innováció élvonalába kerüljön - regisztráljon most , és segítsen termékünk jövőjének alakításában!

2024. január 30.

Virtuális ügynök - Hang a Dialogflow ES-sel

Webex Contact Center továbbfejlesztett integrációs élményt kínál a Dialogflow ES funkcióhoz. Ez a funkció kizárólag azon ügyfelek számára érhető el, akiknek bérlői továbbfejlesztett médiaplatformra lettek frissítve. Ennek használatával zökkenőmentes és szabványosított bevezetési folyamatot élvezhetnek Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásainkhoz a legmodernebb Control Hub és a felhőalapú Google CCAI csatlakozó segítségével.

A vezérlőközpont rendszergazdái mostantól képesek lennének kiépíteni a Dialogflow ES virtuális ügynök funkciót a beszélgetési profil és a Google CCAI-összekötő használatával. A létrehozott konfigurációs azonosítóval és a virtuális ügynök tevékenységhez való megfelelő leképezéssel a folyamatfejlesztők hatékonyan irányíthatják az IVR-folyamatot, és a legtöbbet hozhatják ki az AI-szolgáltatásokból.

További információ: Virtuális ügynök-hang konfigurálása a Webex Contact Centerben.

2024. január 30.

A konzultációs hívások rögzítése

A Cisco Webex Contact Center bevezeti a konzultációs hívások rögzítését. Ha egy ügynöknek segítségre van szüksége egy élő hívás során, és konzultál más ügynökökkel, az ügynökök közötti beszélgetéseket rögzítik. Ez a fejlesztés négy konzultációs hívástípust támogat – ügynöktől ügynökig, ügynöktől várólistához, ügynöktől tárcsázási számhoz és tárcsázási számhoz hozzárendelt ügynöktől belépési pontig. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy újra érvényesítse az ügynöknek adott tanácsot, és megfelelő coachingot nyújtson az ügynök általános teljesítményének javítása érdekében. Tekintse meg, hogy a hívásfelvételek gyermekfájlokként jönnek létre a fő felvételhez, és kövesse a hívásrögzítés konfigurációját.

Ez a funkció csak a következő generációs médiaplatform ügyfelei számára érhető el, és csak a Felvételkezelési portálon érhető el.

2024. január 30.

A Captures API továbbfejlesztése konzultációs hívásfelvételekkel

Élő hívás közben, amikor egy ügynök konzultál egy másik ügynökkel vagy várólistávaltárcsázott számmal, vagy egy tárcsázott számhoz hozzárendelt belépési ponttal, a Webex Contact Center lehetővé teszi a konzultációs hívások rögzítését. Ezek a konzultációs hívásfelvételek automatikusan elérhetők a Captures API-n keresztül, amennyiben az ügyfélhívás rögzítése engedélyezve van. Nem igényel új konfigurációt.

Ezek az ügynöki konzultációs hívásfelvételek megkönnyítik a felügyelő minőségirányítását. Lehetővé teszi az olyan WFO-szolgáltatók számára, mint a Calabrio vagy a Verint, hogy kivonják a konzultációs felvételeket, és reprodukálják azokat a megfelelő irányítópultokon az ügyfelek fogyasztására.

További információt a Hívásrögzítési ütemezések kezelése súgócikkben talál.

2024. január 30.

Csend rögzítése a hívó fél tartásba helyezésekor

Aktív hívás közben, amikor a hívót egy ügynök tartásba helyezi, a hívó zenét vagy információs/promóciós közleményeket hallgat. A létrehozott médiafájl zenét (vagy bejelentéseket) rögzít a tartás ideje alatt. A rögzítési csend ezen továbbfejlesztése lehetővé teszi a bérlők számára, hogy engedélyezzék vagy letiltsák a rögzítési csendet a tartási idő alatt.

Alapértelmezés szerint a létrehozott médiafájl csendet rögzít.


 

Ez a funkció a következő generációs hangalapú médiaplatform minden ügyfele számára elérhető.

2024. január 30.

Bérlői időzóna frissítése a Control Hubban

A Webex Contact Center rendszergazdái mostantól közvetlenül a Control Hubban módosíthatják bérlőjük időzónáját. Ez az időzóna-módosítás csak a hangcsatornákra van hatással, a digitális csatornákra nem vonatkozik. Az időzóna Control Hubban történő módosítására vonatkozó utasításokért tekintse meg a bérlői beállítások súgócikkét.

2024. január 23.

Egyszerűsítheti a metrikákat, és összehangolhatja az "Összes kezelt" és az "Összes elhagyott" hívás definícióit a Supervisor Desktop és az Analyzer között

A "Total Handled" és az "Total Abandoned" hívások megértése egyszerűbbé vált. Ezeket a metrikadefiníciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között igazítottuk a zökkenőmentes élmény érdekében. Most már áttekintheti a frissített definíciókat az Ügyfélszolgálati KPI-kártyák megtekintése cikkben.

2024. január 18.

Adott időtartamú jelentések létrehozása

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készletjelentéseket és egyéni jelentéseket hozzanak létre egy adott időtartamra. Ez megkönnyíti a gyors és hatékony jelentéskészítést, zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot biztosít az operatív döntéshozatalhoz, és javítja az általános ügyfélélményt.

További információ: Timepicker.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélszolgálati munkatársak számára

A Webex Contact Center bemutatja az ügyfelektől a beszélgetés során keletkező háttérzaj eltávolítását. Az ügynökök PSTN-alapú eszközökön keresztül, különböző környezetekből fogadnak hívásokat az ügyfelektől. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. A fejlett mélytanulási, beszédtudományi és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj-eltávolító technológia megoldja ezt a problémát. Amikor hangalapú médiafolyam érkezik az ügyféltől, az AI zajeltávolító technológia elkülöníti és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből.

Ez a funkció a Flex 3 prémium ügynökök számára érhető el a Webex Contact Centerekben, regionális médiatámogatással a következő generációs médiaplatformon. További információ: Háttérzaj eltávolítása.

2024. január 16.

Partner által épített Webex Contact Center megoldások közzététele a Webex App Hubon

A Webex Contact Centerbe megoldást hozó fejlesztői partnerek népszerűsíthetik megoldásukat a Webex Marketplace-en - a Webex App Hubban. A partnerek releváns marketinganyagok, például képernyőképek és videók hozzáadásával mutathatják be az általuk létrehozott megoldásokat. A partnerek webhelyeire, fizetési portáljaira és támogatási oldalaira mutató link további hasznos linkek az ügyfelek számára.

A fejlesztők egyszerűen létrehozhatnak egy integrációt a Webex Contact Center fejlesztői portálon, kitölthetnek egy beküldési űrlapot, és tanúsíthatják és előléptethetik az integrációt a Webex App Hubba. További információ: fejlesztői portál.

2024. január 16.

A Google-összekötők számának növekedése

Ezzel a frissítéssel az ügyfelek akár tíz Google-összekötőt is kiépíthetnek. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és funkcionalitást biztosít a Google-lal kapcsolatos kapcsolatok kezeléséhez. További információ: Google-összekötő konfigurálása Webex Contact Centerhez.

2024. január 11.

Ügynök és IVR licenc használata a Control Hub Contact Center céloldalán

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság régióiban érhető el.

Bemutatjuk az újonnan továbbfejlesztett licencáram-használati kártyát a Control Hub Contact Center céloldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és a Contact Center kezdőlapjához hozzáféréssel rendelkező személyek számára, hogy kiválasszák a prémium és standard ügynöklicencek mennyiségét, illetve az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklusban felhasznált IVR-licenchasználatot.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett mennyiség felett vagy alatt vannak-e.

2023. december 19.

Hívásfelvételek áttekintése és lejátszása

A Supervisor Desktop mostantól elérhető egy dedikált Post Interaction Insights widgettel. Ez a widget:

  • átfogó betekintést és visszajelzést nyújt az interakció utáni tevékenységekről.

  • Segít a felügyelőknek csapataik jobb irányításában és az ügyfélszolgálat javításában.

Ez a widget a következő funkciókat tartalmazza:

  • Hívásfelvételek áttekintése: A felügyelők hozzáférhetnek és áttekinthetik a csapattagjaik által kezelt összes hívásfelvételt.

  • Hívásfelvételek lejátszása: A felügyelők részletes elemzés és képzés céljából lejátszhatják ezeket a felvételeket.

További tájékoztatás: Az ügynökök és csapatok felügyelete és a Modulbeállítások.

2023. december 19.

A Captures API továbbfejlesztése a digitális csatornák támogatásához

A Captures API-t továbbfejlesztettük, hogy lekérje a digitális csatorna kapcsolatainak átiratait. További információért látogasson el a fejlesztői portálra .

A digitális csatorna kapcsolatfelvételének átirata az összes támogatott csatornára kiterjed. Az átirat JSON-fájlként is lekérhető.

A Captures API-t a Search API-val együtt kell használni.

2023. december 19.

Webex Contact Center digitális csatornák támogatása a japán adatközponthoz

A Webex Contact Center digitális csatornák képessége elérhető a japán adatközpontban, hogy lefedje Japánt, Dél-Koreát és Tajvant.

A régió ügyfelei kapcsolatba léphetnek fiókkezelőikkel vagy ügyfélsiker-kezelőikkel.

2023. december 15.

Tapasztalatkezelés Interactive Voice Response felmérések

Bemutatjuk azt a lehetőséget, hogy Webex Contact Center Interactive Voice Response (IVR) felméréseken keresztül megértse az ügyfelek hangját. Mostantól lehetősége van arra, hogy a hívás bármely pontján értékelje végfelhasználói tapasztalatait az Ön ügyfélszolgálati központjával való interakciójukat illetően. A kezdéshez hozzon létre egy IVR felmérést a Control Hub Survey Builder segítségével. Miután elkészült a felmérés, zökkenőmentesen integrálhatja azt Webex Contact Center Flow Designer segítségével. A felmérés eredményeit kényelmesen elérheti és letöltheti a Control Hub Survey Builder programjából.

Jelenleg ez a funkció kizárólag az Egyesült Államokban érhető el, és kifejezetten a következő generációs médiaplatformon (RTMS) támogatott. IVR felmérések jelzik az Experience Management debütáló funkcióját, a folyamatban lévő fejlesztésekkel a láthatáron, ezért maradjon velünk az izgalmas fejlesztésekkel.

További információ: Experience Management - Interactive Voice Response Surveys for Webex Contact Center.

2023. november 28.

Százalékos allokáció a hívásterhelés elosztásának kezeléséhez

A Folyamattervező bevezeti a Százalékos allokáció tevékenységet, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy meghatározzák a hívások százalékos elosztását a folyamat különböző ágaihoz. Ez több olyan felhasználási esetet tesz lehetővé, amelyek változó hívásterhelés-elosztást igényelnek, például a hívásforgalom különböző várólistákhoz való hozzárendelését, a virtuális ügynök élményét, a hívás utáni felméréseket stb. További tájékoztatás: Százalékos elosztás.

2023. november 27.

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Webex Contact Center bemutatja az ügyfelek által a beszélgetés során keletkező háttérzaj eltávolítását. Az ügynökök PSTN-alapú eszközökön keresztül, különböző környezetekből fogadnak hívásokat az ügyfelektől. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. A fejlett mélytanulási, beszédtudományi és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj-eltávolító technológia megoldja ezt a problémát. Amikor hangalapú médiafolyam érkezik az ügyféltől, az AI zajeltávolító technológia elkülöníti és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből.

Ez a funkció a Flex 3 prémium ügynökei számára érhető el a Webex Contact Centerekben, regionális médiatámogatással a Next Generation médiaplatformon.

2023. november 24.

Ügynöki licenc jelenlegi használati kártya-UK


 

Ez a szolgáltatás az Egyesült Királyság adatközpontjai által kiszolgált régiókban élő ügyfelek számára érhető el. Kiegészíti az amerikai adatközpontjaink által már nyújtott szolgáltatást.

Bemutatjuk az új ügynöklicenc jelenlegi használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán. Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és a Contact Center céloldalához hozzáféréssel rendelkező személyek számára, hogy lássák az előfizetésük által az Aktuális számlázás során felhasznált prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét Cycle.It jelzi a számlázási ciklust, a megvásárolt licencek számát, valamint azt, hogy a licencek mennyisége felett vagy alatt vannak-e.

2023. november 14.

Bemutatjuk az analizátor bétaverzióját

Az Analyzer bétaverziója már globálisan elérhető, és lehetővé teszi a Webex Contact Center ügyfelei számára, hogy megtapasztalják a következő generációs jelentéskészítést és elemzést. Az Analyzer bétaverzió egyszerűsített felhasználói munkafolyamatokat, robusztus adatintegritást, pontosságot és megbízhatóságot biztosít. Tartalmaz egy továbbfejlesztett elemző kezdőlapot, részvényelőzmény-irányítópult-optimalizálásokat és hozzáférést az áttérési jelentésekhez.

További információ: Első lépések az Analyzer bétaverziójával.

2023. október 31.

A CCAI globális bevezetése és a regionalizált média támogatása a virtuális ügynök-hanghoz a Dialogflow CX-szel

A Dialogflow CX mostantól minden globális régióban elérhető a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ezenkívül a webex contact center ügyfelei a Dialogflow CX regionális média funkcióját is használhatják annak biztosítására, hogy a média a konfigurált PSTN-régiótól függően a legközelebbi Google adatközpontba kerüljön a csökkentett késések és a jobb ügyfélélmény érdekében.

További információt a  Virtuális ügynök-hang regionális adathordozójának konfigurálása és  a Virtuális ügynök-hang konfigurálása Webex Contact Center cikkekben talál.

2023. október 30.

Webex Agent Desktop súgója

Webex Súgóközpont felváltja a Agent Desktop online súgórendszerét. Az ügynökök mostantól az újonnan integrált Webex Súgóközpontba kerülnek. Webex Súgóközpont biztosítja, hogy az ügynökök navigálhassanak a kategorizált súgócikkek között, egyszerűbbé és hatékonyabbá téve az információfeltárást. Webex Súgó gyorsabb és pontosabb keresési eredményeket biztosít. Az ügynökök időben értesítést kapnak a releváns tartalmi frissítésekről.

2023. október 27.

Egymást átfedő felülírások engedélyezése

A Webex Contact Center meglévő útválasztási stratégiáiban konfigurálhatja az ugyanarra az időtartományra létrehozott nem alapértelmezett útválasztási stratégiákat úgy, hogy felülbírálják az alapértelmezett útválasztási stratégiát.

Ezzel a funkciófejlesztéssel a WXCC lehetővé teszi, hogy több, egymást átfedő felülbírálást hozzon létre, és egyszerre csak egyet jelölhet meg aktívként. További tájékoztatás: Munkaidő beállítása Webex Contact Centerhez.

2023. október 27.

A Control Hubon elérhető felhasználókezelési, asztali élmény és ügyfélélmény-beállítások

A Contact Center rendszergazdai funkcióinak konszolidálására irányuló folyamatban lévő kezdeményezés részeként a Control Hubban már elérhetők a felhasználókezeléssel, az asztali élménnyel és az ügyfélélménnyel kapcsolatos beállítások, konfigurációk és funkciók.

Felhasználókezelés

Asztali élmény

Vásárlói élmény

2023. október 25.

Fejlesztői védőfal támogatása a következő generációs platformon (RTMS)

A fejlesztői tesztkörnyezet mostantól támogatja a következő generációs platformot (RTMS). A fejlesztői portálon kiépített összes tesztkörnyezet-szervezet a következő generációs platformon (RTMS) lesz. A fejlesztők kiépíthetnek egy tesztkörnyezet-szervezetet a legújabb funkciók teszteléséhez.

A tesztkörnyezet beszerzéséhez lépjen a https://developer.webex-cx.com/sandbox/ oldalra .

2023. október 25.

ANI kitárcsázása a fejlesztői tesztkörnyezetben

A fejlesztői védőfal mostantól automatikusan kiépíti a kimenő hívások konfigurációját a Webex Contact Center fejlesztői portál: https://developer.webex-cx.com/sandbox oldalon tett összes újabb tesztkörnyezet-kérelemhez.


 

Ezeket a konfigurációkat manuálisan is létrehozhatja a meglévő tesztkörnyezetekhez.

2023. október 25.

Áttérési jelentések minden felhasználó számára

A Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) mostantól funkciójelölő nélkül biztosít áttérési jelentéseket. Minden felhasználó hozzáférhet ezekhez a jelentésekhez. A jelentések engedélyezéséhez nem kell alkalmi kéréseket létrehoznia a Solutions Assurance csapatával. Az áttérési jelentések a következőket tartalmazzák:

  • Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

  • Ügynökhívások összegző jelentése

  • Ügynök részletes jelentés

  • Ügynök összegző jelentés

  • Alkalmazás-összegző jelentés

  • CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

  • CSQ ügynök összegző jelentés

  • A CSQ minden mezője jelentés

  • Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

További információ: Áttérési jelentések.

2023. október 20.

Ügynöklicenc aktuális használati kártyája


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államok régiójában érhető el korlátozott elérhetőséggel (LA).

Bemutatjuk az új ügynöklicenc aktuális használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán. Ez a kártya lehetővé teszi a Kapcsolattartó központ kezdőlapjához hozzáféréssel rendelkező rendszergazdák és felhasználók számára a licenchasználat megtekintését. A használat az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklusban felhasznált prémium és standard ügynöklicencek mennyiségét mutatja.

Azt is jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett mennyiség felett vagy alatt vannak-e.

2023. október 17.

Webex Calling támogatása a következő generációs médiaplatformhoz (RTMS) - Szingapúr

Webex Contact Center támogatja a Webex Calling a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás új ügyfelek számára érhető el a szingapúri régióban. Kiegészíti azt a szolgáltatást, amelyet Japánban, Ausztráliában, Kanadában, az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU-ban működő adatközpontjaink már nyújtanak.

További információ: Új generációs médiaplatform.

2023. október 17.

Salesforce CRM Connector – Felvétel lejátszása

A Salesforce CRM-összekötő mostantól támogatja a hívásfelvételek lejátszását a Salesforce CRM Webex Contact Center beágyazott asztali összekötőjében.

Ezzel a funkcióval a felügyelői vagy rendszergazdai profillal rendelkező felhasználók anélkül játszhatják le a hívásfelvételeket a Salesforce-on belül, hogy ki kellene lépniük a CRM konzolból.

A felhasználóknak olyan profilokkal kell rendelkezniük, amelyek olvasási hozzáférést tartalmaznak a Control Hub portál Felvételkezelés moduljához.

További információ: A felvétel lejátszásának konfigurálása.

2023. október 12.

Agent Desktop és felügyelői asztal beágyazása az MS Teamsbe

Az ügynökök és a felügyelők hozzáférhetnek az asztalukhoz a Microsoft Teamsen belül az egységes élmény és a fokozott hatékonyság érdekében. Útmutatásért lásd: A Contact Center asztali Webex elérése a Microsoft Teamsen belül.

2023. október 11.

Partnerek közötti (P2P) átadás

Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center mostantól támogatja a partnerek közötti (P2P) előfizetés-átviteli funkciót. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy meglévő partnerükről új partnerre helyezzék át előfizetésüket. Az előfizetések átvitelével kapcsolatos információkért tekintse meg Webex Contact Center-előfizetés partnerek közötti átvitelét ismertető cikket.


 

Megjegyzés: A P2P-előfizetés átvitele funkció csak a Webex Contact Center platform A-Flex-CC előfizetése esetén érhető el. A Webex Contact Center 1.0 verziót használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Webex Contact Center platformra, majd kérvényezniük kell a partnerek közötti előfizetés áthelyezését. Az A-FLEX-3-CC P2P támogatása folyamatban van, és hamarosan bejelentik.

2023. október 04.

Ügynök állapotának módosítása

A felügyelők kezelhetik a műveleteket, teljesíthetik a contact center teljesítményét és az SLA-kat, valamint segítséget és támogatást nyújthatnak az ügynököknek.

A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Csapatteljesítmény felületi elemben, és módosíthatják az ügynök állapotát a kívánt állapotra. Igény szerint megadhatják az állapotváltozás okát.

A Csapatteljesítmény widget megjeleníti azokat az ügynököket, akiknél a felügyelők kényszerítették az állapot megváltoztatását. A felügyelők egyéni jelentéseket hozhatnak létre a változások nyomon követésére. Az ügynököket értesítik a felügyelő által végrehajtott állapotváltozásokról.

További információ itt:

2023. szeptember 26.

Ez a funkció csak a következő generációs médiaplatform ügyfelei számára érhető el, és csak a Felvételkezelési portálon érhető el.

2023. szeptember 14.

5000 egyidejű ügynök támogatása a következő generációs platformhoz

Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center bérlőnként legfeljebb 5 000 egyidejűleg bejelentkezett ügynököt támogat. A megnövelt ügynökkapacitás támogatása érdekében a frissített konfigurációs korlátokat a Webex Contact Center Rendszerkorlátok című része dokumentálja. Ez a fejlesztés csak a következő generációs hangplatformmal kiépített bérlőkre vonatkozik. További információ: Rendszerkorlátok Webex Contact Centerben.


 

A Contact Center mostantól a Webex Contact Center Rendszerkorlátai című részében dokumentált maximális számú konfigurációt érvényesíti mind a klasszikus, mind a következő generációs platformok esetében. Azok a meglévő ügyfelek, akik a dokumentált értékeknél magasabb használattal rendelkeznek, kivételt kaptak. A Cisco együttműködik az ilyen ügyfelekkel annak érdekében, hogy a konfigurációs korlátokon belül tartsa őket.

2023. szeptember 14.

Felügyeleti hozzáférés a Control Hubhoz

Ezzel a fejlesztéssel az ügyfélszolgálati felügyelők hozzáférhetnek a Control Hubhoz és a munkaidőhöz. A jövőben más felügyeleti konfigurációk is elérhetők lesznek a Control Hub felügyelői számára. Ez a funkció felhasználói profil szintű hozzáférés-vezérlést is bevezet a bérlői beállításokhoz.

A felügyeleti jogosultságokkal kapcsolatos további információkért lásd Webex Contact Center rendszergazdai szerepkörök és jogosultságok.

2023. szeptember 6.

Webex Calling támogatás az új generációs médiaplatform (RTMS) számára – Egyesült Királyság és EU

Webex Contact Center támogatja a Webex Calling a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás új ügyfelek számára érhető el az Egyesült Királyság és az EU adatközpontjai által kiszolgált régiókban. Kiegészíti a japán, ausztrál, kanadai és amerikai adatközpontjaink által már nyújtott szolgáltatást.

További információt a következő generációs hangalapú médiaplatform című cikkben talál .

2023. augusztus 25.

Az alkalmazáson belüli súgó elavulása a Agent Desktop

Az ügynöki élmény javítására irányuló folyamatos erőfeszítéseink részeként elavulttá tesszük az alkalmazáson belüli súgót, amely modálisan jelenik meg az ügynökasztalon. Ehelyett az ügynökök át lesznek irányítva a webalapú felhasználói útmutatóhoz, amikor a súgó ikonra kattintanak.

2023. augusztus 22.

Kimenő tárcsázó – progresszív mód (1:1 leképezés)


 

Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állású (LA). Ezt a funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. Egy korlátozott rendelkezésre állású funkció engedélyezéséhez forduljon partneréhez, ügyfélsiker-kezelőjéhez vagy a Cisco támogatási szolgálatához.

A kimenő kampányok tökéletes médiumot jelentenek a márkaismertség növelésére, a célközönség hűséges ügyfelekké alakítására és az ügyfélélmény proaktív javítására. A potenciális ügyfelek és az ügyfelek elvárják a vállalkozásoktól, hogy gyors, időszerű és értékes ügyfélszolgálatot nyújtsanak. Ennek eléréséhez a vállalkozásoknak meg kell tervezniük egy kapcsolattartó központ kimenő stratégiáját, amely megfelel az üzleti és megfelelőségi követelményeknek. Webex Contact Center támogatja az előnézeti tárcsázási módot, és bevezeti a progresszív módot az Acqueonnal való integráció révén. A Campaign Manager egy további cikkszám, amely ügynöklicenccel vásárolható meg a funkció használatához.

Ez a funkció a következőket tartalmazza:

  • Progresszív mód (1:1 tárcsázási mód)

  • Megfelelőségi és "Ne hívj" (DNC) lista kezelése progresszív kampányhoz

  • Kampányjelentések

  • Ügyfélkapcsolati előugró widget

  • Kevert ügynök támogatása (a bejövő interakciók prioritást élveznek)

2023. augusztus 11.

A Salesforce CRM-összekötő fejlesztései

A Salesforce CRM-összekötő a következő képességekkel bővült:

  • Továbbfejlesztett mezőleképezés: Megnöveltük a Salesforce-objektummezők leképezésének korlátját Webex Contact Center változókkal. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a tömeges adatcserét Webex Contact Center és a Salesforce között.

  • Tevékenység tulajdonjogának átadása: Az ügynökök mostantól átruházhatják a hívási tevékenységek tulajdonjogát más ügynökökre. Ez a funkció jobb együttműködést biztosít az ügynökök között, és jobb híváskezelési képességeket biztosít.

  • Tevékenységrekord megnyitása szerkesztési módban: A rendszer automatikusan létrehozza a tevékenységrekordokat, és szerkesztési módban kezdeményezi azokat.

További információt a Webex Contact Center integrálása a Salesforce szolgáltatással című cikkbentalál.

2023. augusztus 01.

Webex Calling támogatása a következő generációs médiaplatformhoz (RTMS)

Webex Contact Center támogatja a Webex Calling a következő generációs médiaplatformunkkal (RTMS). Ez a szolgáltatás mostantól elérhető az új ügyfelek számára a japán, ausztrál, egyesült államokbeli és kanadai adatközpontjaink által kiszolgált régiókban. Ez lehetővé teszi, hogy ezekben a régiókban az új ügyfelek Webex Calling üzemeltetett ügynököket használjanak Webex Calling PSTN-beállításokkal (Cloud Connect/Helyi átjáró). Emellett a következő generációs médiaplatform (RTMS) lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kihasználják az olyan új funkciókat, mint a regionális médiaoptimalizálás. A következő generációs médiaplatformunk globális elérhetőségével kapcsolatos további információkért lásd: Next Generation media platform.

2023. augusztus 01.

Webex Contact Center indítása a kanadai adatközpontban

Webex Contact Center szolgáltatások már elérhetők az új, kanadai székhelyű adatközpontunkból. A bevezetési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt a működési országot, amely a kanadai adatközpontra van leképezve a bérlő kiépítéséhez. A kanadai Webex Contact Center ügyfelei közvetlenül integrálódhatnak a Webex Calling szolgáltatással, vagy SIP trönkhozzáféréssel a kanadai székhelyű dedikált VPOP-okhoz.

További információt az Adatlokalitás című témakörben talál Webex Contact Center és Szolgáltatások beállítása varázslóban.

2023. július 18.

Az ügynökprofilok asztali profilokra módosultak

A közelgő változások részeként a felügyeleti portál Kiépítés moduljának Ügynökprofilok lapját átnevezik Asztali profilok névre.

További tájékoztatás: Tömeges műveletek Webex Contact Centerben és CSV tömeges műveletek meghatározása Webex Contact Centerben.

2023. július 18.

Felügyelő asztal inaktivitási időkorlátja

A rendszergazdák megadhatnak üresjárati inaktivitási időkorlátot a felügyelőasztalra bejelentkezett felügyelők számára. Ez megakadályozza, hogy a felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait.

További információ: Válasz az inaktivitási időzítőre és Asztali beállítások Webex Contact Centerben.

2023. július 11.

Ívelt csatlakozóvonalak támogatása a Flow Designer alkalmazásban

Ez a funkció lehetővé teszi az ívelt vonalak és az egyenes vonalak közötti váltást minden áramláshoz. Ez a funkció javítja az általános esztétikát, mivel az ívelt vonalak intuitívabbá teszik az áramlásokat. Összetett folyamatokban, ahol az egyenes vonalak általában átfedik egymást, ami megnehezíti a kapcsolatok nyomon követését, az ívelt vonalak javítják a különböző tevékenységek közötti összekötők láthatóságát. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása és kezelése.

2023. június 28.

Keresési képesség a Folyamattervezőben

A Folyamattervező keresési képessége lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy könnyen és gyorsan keressenek változókat, tevékenységeket, kifejezéseket stb. egy folyamaton belül. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek megtalálni és kicserélni a szövegbeviteleket, ahol szükség van rá a folyamatban. További tájékoztatás: Entitások keresése egy folyamatban.

2023. június 21.

Teljesen új felügyeleti asztal

A Webex Contact Center Supervisor Desktop holisztikus felügyeleti élményt nyújt egy központosított felületen.

Lehetővé teszi a felügyelők számára az ügynökök kezelését, figyelemmel kísérését, értékelését, irányítását és segítését. A rendszergazda testreszabhatja a felügyeleti asztalt widgetekkel, hogy megfeleljen a Contact Center üzleti igényeinek.

A szolgáltatások és képességek első csoportja a következőket tartalmazza:

  • Szerepköralapú bejelentkezés: A felügyelők dönthetnek úgy, hogy dedikált felügyelőként vagy kettős szerepkörben jelentkeznek be az asztalra felügyelőként és ügynökként. A rendszergazdák szerepköralapú hozzáférést konfigurálhatnak a felügyelők számára.

    A rendszergazdák szerepköralapú hozzáférést konfigurálhatnak a felügyelők számára.

  • Felügyelők kezdőlapja: A felügyelők valós időben nyomon követhetik a kapcsolattartó központ KPI-it és mutatóit a Supervisor Desktop kezdőlapján.

  • Csapatteljesítmény widget: A felügyelők 360°-os nézetet kaphatnak a valós idejű ügynöki információkról a csapatok között, és konkrét felügyeleti műveleteket hajthatnak végre a Csapatteljesítmény widgeten keresztül.

  • Hívás közbeni figyelés: A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Csapatteljesítmény widgetben, és kiválaszthatják, hogy figyelik-e az ügynök és az ügyfél között félúton lévő folyamatos hanghívást.

  • 1:1 üzenet küldése ügynököknek (Powered by Webex): A felügyelők kiválaszthatnak egy ügynököt a Csapatteljesítmény widgetben, és gyorsan végigvezethetik az ügynököt egy 1:1 üzeneten.

  • Szórásos üzenet küldése ügynökök csapatának (Powered by Webex): A felügyelők kontextuális információkat küldhetnek az ügynökök csapatának szórásos üzeneten keresztül az asztali Webex alkalmazás használatával.

  • Testreszabható asztali elrendezés: A rendszergazdák mostantól asztali elrendezéseken keresztül vezérelhetik a felügyelők asztali funkcióit. A Supervisor Desktop egyéni widgetekkel bővíthető, hogy megfeleljen a contact center speciális követelményeinek.

További információt a Felügyelő alattfelsorolt cikkekben talál. A Supervisor Desktop ismert problémáival kapcsolatban lásd: Ismert problémák.

2023. június 21.

Továbbfejlesztett hozzáférés-vezérlés a Webex Contact Center felhasználói profiljaihoz

Ezzel a fejlesztéssel a felhasználói profilok szabályozhatják az ügyfélkapcsolati központ funkcióihoz való hozzáférést, például az ügynökprofilokat, a képzettségi profilokat, a munkatípusokat, a segédkódokat, a címjegyzékeket, a tárcsázott ANI-t, a globális változókat, az asztali elrendezést és a multimédiás profilokat. A meglévő rendszergazdai és felügyeleti profilok hozzáférhetnek ezekhez a funkciókhoz. A jövőben az ügyfelek egyéni profilokat hozhatnak létre a funkciók bármelyikéhez való hozzáférés korlátozásához. További információ: Modulbeállítások.

2023. június 9.

A Virtual Agent Voice támogatása a Dialogflow CX-szel további adatközpontokban


 

Ez a funkció opt-in korlátozott rendelkezésre állásban (LA) érhető el. Ezt a funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és egyeztetés után engedélyezzük az ügyfelek számára. Ha engedélyezni szeretné ezt a funkciót korlátozott elérhetőséggel, forduljon partneréhez, az ügyfélsiker-kezelőhöz vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

Webex CCAI-t most a Next Generation platformmal együtt helyezték el, és más adatközpontokban is bevezették, kiterjesztve a Virtual Agent Voice funkciót (Google Dialogflow CX) a Next Generation platformmal az Egyesült Királyságra, az EU-ra, Japánra és Ausztráliára az Egyesült Államok mellett.

Jelenleg folyamatban van a regionális médiatámogatás és Webex CCAI további adatközpontokban (Szingapúr és Mumbai) történő bevezetése.

További információ: Virtual Agent-Voice a Webex Contact Centerben.

2023. június 6.

Új, konszolidált Webex Contact Center rendszergazdai élmény a Control Hubban

Webex Contact Center konszolidálja az összes felügyeleti konfigurációt a Control Hubban. Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center hasznos forrásokat és gyorshivatkozásokat biztosít, amelyek segítségével hozzáférhet Webex Contact Center csomagunk széles köréhez.

Mostantól könnyedén navigálhat Webex Contact Center bérlői beállításaiban a Control Hub új bal oldali navigációs sávján keresztül:

  • Általános beállítások

  • Biztonság

  • Hívás

  • Digitális

  • Asztali

  • Integráció

  • Addons

  • Tömeges műveletek

A munkaidőt a bal oldali navigációs sávon érheti el, így konfigurálhatja a munkaidőt, a szabadságlistákat és a felülbírálásokat.

Új Contact Center rendszergazdai élmény a Control Hubban

További információ: Bérlői beállítások és munkaidő.

2023. június 6.

Hozzájáruláson alapuló rögzítés

Egyes régiók megkövetelik a vállalkozásoktól, hogy tájékoztassák hívóikat arról, hogy a hívást képzés és minőségbiztosítás céljából rögzítik. Ennek megoldására Webex Contact Center hozzájáruláson alapuló rögzítést vezet be a hanghívások felvételéhez. Ez a funkció a hívó hozzájárulását kéri a hanghívás rögzítésének folytatása előtt. A hívó beleegyezése alapján a rendszer engedélyezi/letiltja a hanghívás rögzítését, mielőtt az ügynök beszélgetést kezdene a hívóval.

A hozzájáruláson alapuló rögzítési funkció egy konfigurálható tevékenység, amely engedélyezhető/letiltható a Folyamattervezőben a bérlő/várólista szintjén. A hívó hozzájárulása ezután lekérhető az Analyzerből további jelentéskészítési/minőségbiztosítási elemzés céljából. További információ: Felvételvezérlés.

2023. június 6.

Visszahívási-újrapróbálkozási kísérletek az ügyfélnek

A sikeres visszahívási kérelem pozitív ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot, míg a sikertelen visszahívási kérelem negatív CSAT-pontszámot eredményez. A sikertelen visszahívási kérések egyik fő oka az, hogy az ügyfelek nem érhetők el vagy nem foglaltak a visszahívás időpontjában.

Ezzel a funkcióval a folyamattervezők mostantól a következőkre lesznek képesek:

  • Folytassa a visszahívási kísérleteket, ha az első visszahívási kísérlet sikertelen.

  • Állítson be késleltetési időzítőt a visszahívási kérelmek között.

További információ: CallbackFailed.

2023. június 6.

Az ANI testreszabása különböző hívási forgatókönyvekhez

Az automatikus számazonosítás (Automatic Number Identification – ANI) a távközlési hálózatok egyik funkciója, amely lehetővé teszi a telefonhasználók számára a tárcsázott kapcsolatok azonosítását. Az ANI funkció megadja a hívó fél telefonszámát a telefonhívás címzettjének. Az információszolgáltatás technológiája és módja a szolgáltatótól függ. Vannak olyan forgatókönyvek, amikor a rendszer alapértelmezett ANI-t küld a hívás címzettjének, ami azt eredményezi, hogy az ügyfél megszakítja a hívásokat, mivel a számot nem azonosítja. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőnek meghatározni az ANI-t a Flow Controlban, amely elküldhető a szolgáltatónak. Ezt a funkciót a jogi forgatókönyv figyelembevételével fejlesztették ki, hogy ne jelenítsen meg olyan véletlen számokat, amelyek nem kapcsolódnak a kapcsolattartó központhoz.

A funkció a következő forgatókönyveket tartalmazza:

  • Bejövő hívás

  • Kimenő hívás

  • Átadás/Konzultáció

  • Udvariassági visszahívás

  • Kimenő kampány előnézete

További információ: Hívóazonosító beállítása.

2023. június 6.

Tárcsázási szám vagy mellék módosítása az asztalról való kijelentkezés nélkül

A Agent Desktop új Profilbeállítások opciójával az ügynökök egyszerűen kiválaszthatják és személyre szabhatják a kívánt tárcsázási számot vagy melléket, és válthatnak a csapatok között anélkül, hogy ki kellene jelentkezniük, majd újra be kellene jelentkezniük. Ez az egyszerűsített folyamat lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen, a munkafolyamat megszakítása nélkül kezeljék a telefonos vagy csoportos változásokat.

2023. május 23.

Ügyfélút-adatszolgáltatások biztosítása


 

Ez a funkció csak korlátozott rendelkezésre állású (LA) USA-ban érhető el. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. A funkció korlátozott elérhetőségű engedélyezéséhez lásd: Utazás – Első lépések.

A Customer Journey Data Service (CJDS) egy következő generációs ügyfélút-kezelési szolgáltatás, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatoktól a betekintéseken át a cselekvésig eljussanak. A CJDS lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy bármilyen csatornán/alkalmazáson keresztül rögzítsék az ügyfélutakat, azonosítsák a betekintést és valós idejű műveleteket hajtsanak végre a kiváló ügyfélélmény biztosítása érdekében.

A CJDS segítségével az ügyfelek hozzáférhetnek API-jainkhoz, amelyek az ügyfélút kulcsfontosságú szempontjaira összpontosítanak.

  • Figyelés: Bármely adatforrással vagy külső alkalmazással integrálva meghallgathatja a különböző adatforrásokat.

  • Azonosítás: Hozzon létre egy dinamikus ügyfélprofilt, amely rögzíti a hajlandósági illesztőprogramokat.

  • Elemzés: Különböző összesítési technikákat alkalmazhat az összes összegyűjtött ügyféladatra.

  • Cselekmény: Használja a CJDS-en belüli adatokat/betekintéseket a Webex Contact Center Flow Control folyamatfolyamatának dinamikus megváltoztatásához és az ügyfélélmény részletes személyre szabásához. Ezek az elemzések valós időben láthatók az ügyfelek felé néző csapatok számára az Agent Desktopon keresztül az utazási widgeten keresztül.

    További információ: Journey – API dokumentáció.

2023. május 17.

Egyszerűsített folyamatok a régi összetett digitális csatornafolyamok helyettesítésére

A digitális csatornák Webex Contact Centerrel való integrációjához biztosított eredeti folyamatok kissé összetettek voltak. Az egyszerűsített folyamatok a régi folyamatokat új és sokkal egyszerűbb konfigurációkkal váltják fel, amelyek segítenek partnereinknek és ügyfeleinknek az üzleti logika fejlesztésére összpontosítani.

Az egyszerűsítés azt jelenti, hogy elindít egy folyamatot a szokásos csatornaspecifikus bejövő üzenet csomóponttal,Kiértékelés csomóponttal a megfelelő mezők kinyeréséhez, majd a Beszélgetés feloldása csomóponttal, amely tiszta útvonalakat biztosít az üzleti logika hozzáadásához egy új interakcióhoz.

Régi komplex áramlás

Új, egyszerűsített folyamat

A jelenleg üzembe helyezett régi összetett folyamatok egy ideig elavult állapotban fognak működni. Minden olyan ügyfélnek, aki új folyamatokat szeretne üzembe helyezni, logikát kell hozzáadnia a régi megosztott folyamatokhoz, hogy azok végrehajtása csak a régi eszközökre korlátozódjon. További tájékoztatás: Folyamatok konfigurálása digitális csatornákhoz.

2023. május 02.

Munkafolyamatok a külső belépési pontokon

A modern vállalkozások proaktív tájékoztatást nyújtanak az információk továbbítására, az ügyfélszolgálat biztosítására és az ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésére. Az omnichannel kimenő hívások emberi felületet biztosítanak a vállalkozások számára, ami jobb ügyfélélményt eredményez. A folyamatfejlesztőknek rugalmasságra van szükségük a kimenő kommunikáció megtervezéséhez és konfigurálásához.

Ezzel a fejlesztéssel a következő funkciók támogatottak:

  • A tárcsázás belépési pontjainak hívásvezérlési funkciójának részét képező munkafolyamatok.

  • Folyamatvezérlési tevékenységek a kimenő hívások munkafolyamatának részeként.

  • HTTP kérés

  • Feltétel

  • Elemez

  • Változó beállítása

  • Nyitvatartási idő

  • Folyamat befejezése

  • Előugró képernyő

  • PreDial esemény

További tájékoztatás: Munkafolyamatok támogatása a tárcsázás belépési pontján.

2023. április 25.

MS Dynamics CRM-összekötő – CIFv2 támogatása

Ezzel a fejlesztéssel a Microsoft Dynamics 365 összekötő frissítésre kerül, hogy teljes mértékben kompatibilis legyen a legújabb Channel Integration Framework (CIF) 2.0 szabvánnyal. A Dynamics 365 többmunkamenetes alkalmazás funkcióinak hozzáadásával az ügynökök a CRM eszköz felhasználói felületébe ágyazott asztalt élvezhetnek anélkül, hogy a navigáció során megszakadnának.

További információ: A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Dynamics 365 rendszerrel.

2023. április 18.

Ügyfélkapcsolati központ tesztkörnyezetének kérése

A Contact Center fejlesztői homokozó rendszergazdai hozzáférést biztosít egy licencelt Webex szervezethez, előre meghatározott Contact Center-eszközökkel, amelyek lehetővé teszik a partnerfejlesztő számára a Webex platform képességeinek létrehozását és tesztelését. A tesztkörnyezetet a wxccdevsupport@webex.com címre küldött e-mailben kérheti. 2 Cisco PSTN-számot, 1 rendszergazdát, 2 ügynököt, csapatot, várólistát és egyebeket kap.

Miután megkapta a védőfalat, hívjon fel egy belépési pontot, és nézze meg, hogy a hívás tükröződik az Agent Desktopban. További információ: Webex Contact Center fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2023. április 18.

Fejlesztői támogatás a Webex Contact Center for Developers portálon

Ön olyan partner, aki integrációt/megoldást épít a Webex Contact Center számára? Kérdése vagy pontosítása van a Webex Contact Center API-kkal kapcsolatban? Ne keressen tovább, és küldje el kérdéseit a fejlesztői támogatási sorba, amely Webex Contact Center témaszakértőkkel rendelkezik. Nyisson meg egy jegyet a Webex Contact Center for Developers > Support szolgáltatásban.

2023. április 11.

Automatikus licencsablonok támogatása a Contact Centerhez

Ezzel a fejlesztéssel az ügyfelek szervezeti vagy csoportszinten konfigurálhatják az automatikus licencsablonokat, hogy kapcsolattartó központ licenceket rendeljenek a Control Hub felhasználóihoz. Az automatikus licencsablonok támogatják a standard és prémium licencek hozzárendelését. További információ erről a funkcióról: Automatikus licenc-hozzárendelések beállítása a Control Hubban.

2023. április 11.

Webex Contact Center PSTN hangopció a következő generációs platformon

Ezzel a fejlesztéssel azok az ügyfelek, akik a Webex Contact Center PSTN-t Contact Center-előfizetésük részeként vásárolják meg, csatlakozhatnak az új következő generációs platformhoz. A bevezetési élmény ugyanaz marad az ügyfelek számára. További információ: Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez.


 

Ez a kiadás nem támogatja a hívások Webex Calling hálózaton alapuló végpontokra való átirányítását.

2023. április 6.

Költségcsökkentés továbbfejlesztett ServiceNow-összekötővel

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Center ServiceNow-összekötője teljes mértékben megfelel az OpenFrame API-nak. Az összekötő standard táblákat használ az egyéni táblákat lecserélő tevékenységrekordok tárolására, ami csökkenti a licencelési költségeket. További információ: Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val.

2023. március 31.

A Microsoft Teams és a Webex Contact Center telefonos integrációja

A Webex Contact Center telefonos integrációja a Microsoft Teams számára egyesíti a hatékony Contact Center képességeket a Microsoft Phone rendszerrel. Ez az integráció előkészíti az utat a Contact Center ügynökök és a vállalat közötti egyszerű interakcióhoz.

Az integráció legfontosabb elemei a következők:

  • Lehetővé teszi a készségalapú bejövő hívások átirányítását a Microsoft telefonrendszeréből a Contact Center ügynökökhöz.

  • A Microsoft PSTN-t és a külső közvetlen útválasztási szolgáltatókat is támogatja.

  • Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül kezeljék a hívásokat a Microsoft Teams felületéről.

További információt a Microsoft Teams és a Webex Contact Center telefonos szolgáltatások integrációja című cikkben talál.

2023. március 31.

Áramláskövetés

A folyamatkövetés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy betekintést nyerjenek a folyamat végrehajtási útvonalaiba, és egyszerűen elhárítsák a folyamatokat a folyamattervező konzolról. Ez a funkció azt is lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy megtekintsék a tevékenységek folyamatútvonalát bármilyen interakcióhoz, és részletes tevékenységszint-információkhoz férjenek hozzá a folyamatok egyszerű hibakereséséhez. További tájékoztatás: Folyamatkövetés.

2023. március 30.

Preferált ügynök visszahívása

Ezzel a fejlesztéssel a folyamatfejlesztők konfigurálhatják az ügynök és az üzenetsor visszahívását is az ügynökazonosító vagy az e-mail-azonosító alapján. A visszahívási tevékenységet csak a várólista-kapcsolattartó vagy a várólista-ügynök után szabad használni a visszahívások regisztrálásához. További információ: Visszahívás.

2023. március 24.

Részleges válasz a virtuális ügynökben - hang

A részleges válasz funkció a felhasználói élmény egy kulcsfontosságú aspektusát célozza meg azáltal, hogy hívás közben bevonja a felhasználót. Köztes üzenetet játszik le, miközben a webhook válaszának feldolgozása a háttérben időt vesz igénybe.

A több paramétert igénylő AI-alkalmazások (Dialogflow CX) esetében a API- vagy webhook-kérések általában hosszabb időt vesznek igénybe a megfelelő válasz fogadásához. A API kérések feldolgozása során a végfelhasználó teljesen figyelmen kívül marad. Lehetőség van arra, hogy a végfelhasználó megszakítsa a hívást. Ennek elkerülése érdekében ideiglenes választ kell kiadni, amelyben tájékoztatják a végfelhasználót arról, hogy kérése feldolgozása még folyamatban van.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egy AI-robot fejlesztője statikus választ hozzon létre, amely kommunikálható a végfelhasználóval, miközben a lekérdezés még folyamatban van. A CX robotügynökben a statikus üzenetek legfeljebb 30 másodpercre konfigurálhatók. A végső API válasz beérkezése után az áramlás folytatható.


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államok adatközpontjainak a következő generációs platformon történő üzembe helyezése esetén támogatott.

További információért tekintse meg a Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center cikk Támogatott integráció szakaszát.

2023. március 21.

Flex 3.0 ajánlatalapú előfizetések támogatása

Ezzel a fejlesztéssel azok az ügyfelek, akik az új Flex 3 ajánlat használatával fizetnek elő Webex Contact Centerre, automatikusan hozzáférhetnek az alapvető digitális csatornákhoz (csevegés és e-mail) a standard ügynöklicenc használatával.

Emellett azok az ügyfelek, akik a Flex vagy a CJP régi ajánlatairól frissítenek a Flex 3-ra, a standard ügynöklicenc használatával is hozzáférhetnek az alapvető digitális csatornákhoz. További információkért lásd a Felhasználói profilok és multimédiás beállítások általános beállításai című részt a Modulbeállítások részben.

2023. március 7.

Zendesk CRM Connector - Automatikus CRM mezőfrissítések

A Zendesk-csatlakozó új fejlesztése lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabbak legyenek azáltal, hogy időt takarítanak meg minden interakció során. Automatikusan előre kitölti Webex Contact Center híváshoz társított adatokat (CAD változók) mind a helyi, mind a globális változókat a Zendesk jegymezőkbe. Testreszabhatja a leképezést a CAD-változók és a CRM-mezők között.

2023. február 28.

Bérlők frissítése klasszikus platformú vPOP-híd használatával következő generációs platformra

A Voice POP Bridge telefonos szolgáltatást klasszikus platformon használó ügyfelek frissíthetnek az új következő generációs platformra. Ha engedélyezni szeretné a frissítési funkciót az ügyfélszervezet számára, lépjen kapcsolatba a Cisco Solution Assurance részleggel. További információ: Frissítés klasszikus platformról következő generációs platformra.

2023. február 26.

A regionális médiatámogatást további régiókra is kiterjesztették

Webex Contact Center mostantól kiterjeszti a regionális média támogatását London, Frankfurt, Mumbai és Szingapúr adatközpontjaira is. A regionális média lehetővé teszi, hogy az ügyfél- és ügynöki média (hang- és SIP-jelzés) helyi maradjon egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy hol található a Webex Contact Center bérlője vagy otthoni helye. A média adott régióban lokálisként való megtartása csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, illetve a multinacionális telepítések esetén egyedi, régiókra szabott konfigurációk használatát teszi lehetővé.

Ha például egy Webex Contact Center-bérlő az Egyesült Államok régiójában található, az egyesült államokbeli hívások az Egyesült Államokban, az európai hívások Európában és az ázsiai hívások Ázsiában vannak üzemeltetve. Csak a médiarégióból érkező vezérlési jelzéseket küldik az Egyesült Államokban található contact center üzleti logikájának.

A regionális média a következő generációs médiakezeléssel ellátott Webex Contact Centereket használó ügyfelek számára érhető el.

2023. február 22.

Megemelt névjegykorlát a címjegyzékhez

A névjegyek címjegyzékenkénti maximális száma a jelenlegi 150-ről 6 000-re emelkedik. Az ügyintézők a szokásos módon választhatnak vagy kereshetnek kapcsolattartókat a Agent Desktop címjegyzékéből.

2023. február 21.

Virtuális ügynök hangja a Dialogflow CX-szel

Bevezettük a Virtual Agent Voice (VAV) funkciót, amely javítja az önkiszolgáló képességeket IVR folyamaton belül. A VAV funkció beszédalapú beszélgetési képességet biztosít, miközben integrálódik a Google Dialogflow platformmal.

A folyamattervező bevezeti a virtuális ügynök hangtevékenységét. Ezt a tevékenységet konfigurálhatja a Dialogflow CX robottal való integrációra. Ezzel az integrációval a contact center lehetővé teszi a hívók számára, hogy hangalapú beszélgetési élményben részesüljenek a DTMF vagy érintőhang bemenetek mellett. További információt a Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center című cikkben talál.


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államok adatközpontjainak a következő generációs platformon történő üzembe helyezése esetén támogatott.

2023. február 21.

Egyéni események a Virtual Agent Voice-ban a Dialogflow CX-szel

Egyéni eseményeket és egyéni hasznos terhelési funkciókat vezetünk be, hogy jobb végfelhasználói élményt és beszélgetésvezérlést biztosítsunk a virtuális ügynök hangja – CX robottal való interakció során. Az egyéni adatcsomag funkció segít a hasznos adatokkal kapcsolatos információk elküldésében a Google CX alkalmazásból az ügyféloldalra feldolgozás céljából. Az egyéni esemény funkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet meg szeretne hívni a CX alkalmazásban az ügyféloldali API használatával. További információt a Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center című cikkben talál.


 

Ez a funkció csak az Egyesült Államok adatközpontjainak a következő generációs platformon történő üzembe helyezése esetén támogatott.

2023. február 13.

A Contact Center 1.0 vPOP frissítése Webex következő generációs platformra

A Webex Contact Center 1.0-ról Webex Contact Centerre történő frissítés lehetővé teszi a következő generációs platform használatát Webex Contact Centerben.

A frissítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy vPOP alapú hangopciót használjanak a következő generációs platformhoz. A PSTN további lehetőségei a következő generációs platformokon lesznek elérhetők a jövőbeli kiadásokban. További információ: Frissítés Webex Contact Center 1.0-s verziójáról Webex Contact Centerre.

2023. február 7.

Az ütemezési élmény javítása munkaidő használatával

A munkaidő lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az időzónának megfelelően konfigurálják a szervezet munkaidejét és szabadidejét. A munkaidőn kívüli órák magukban foglalják az ünnepnapokat és a sürgősségi szabadórákat, amelyek alatt a contact center szolgáltatás nem érhető el. Ezzel a funkcióval a folyamatfejlesztők nagyobb rugalmasságot kapnak ahhoz, hogy belépési pontonként egyetlen munkafolyamatot határozzanak meg mind a munkaidő, mind a szabadidő kezeléséhez a Munkaidő tevékenység használatával. További tájékoztatás: Munkaidő.

Javasoljuk az új ügyfeleknek, hogy a Munkaidő funkcióval rendeljenek hozzá egy folyamatot a belépési pont szintjén. A meglévő ügyfelek azonban továbbra is használhatják az Útválasztási stratégia funkciót a folyamat belépési pontjához való csatlakozáshoz, amíg az le nem szerelésre nem kerül.

2023. január 31.

Az ANI (automatikus számazonosítás) testreszabása az udvariassági visszahíváshoz

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy visszahívást kapjon, amikor minden ügynök elfoglalt. A rendszergazdák vagy a folyamatfejlesztők dönthetnek úgy, hogy testre szabják az ANI-t az ügyfélhívási lábhoz az udvariassági visszahívás érdekében.

Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák vagy folyamatfejlesztők kiválaszthatják a statikus ANI-számot (az elérhető belépési ponttárcsázási számok legördülő listájából) vagy a változó ANI-t (érvényes E.164-számként definiált változó, érvényes belépési pont-tárcsázási szám leképezéssel) a Folyamattervező Udvariassági visszahívási tevékenységében.

További információ: Visszahívás.

2023. január 25.

Folyamatok optimalizálása hibakezelési útvonalakkal

A folyamattervező bevezet egy mechanizmust a hibakezelési útvonalak konfigurálásához a folyamat optimalizálása érdekében. Ez a funkció hibakilépést tesz lehetővé minden tevékenységhez, így a hibák a folyamat fejlesztője által kívánt módon kezelhetők. A folyamattervező tájékoztatja a folyamatfejlesztőket a tevékenységek konfigurálása során előforduló rendszer- és tevékenységhibákról. Ha a folyamat ezeken az előre meghatározott hibákon kívül más hibát is észlel, a folyamat az adott tevékenység Nem definiált hiba csomópontjában meghatározott útvonalat veszi fel. Ez a hibacsomópont beállítja a hiba kimeneti útvonalát, amelyet a folyamat akkor vesz fel, ha nem definiált rendszerhibák vannak a folyamat végrehajtása során. Ezenkívül, ha nincs hibakezelési útvonal konfigurálva a tevékenységhez, a folyamat az OnGlobalError eseménykezelőben az Eseményfolyamatok lapon konfigurált alapértelmezett elérési utat használja. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

2023. január 10.

Testreszabható és reszponzív fejléc a Agent Desktop

Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák testreszabhatják a widgetek és műveletek sorrendjét, pozícióját és láthatóságát a Agent Desktop fejlécben. Az ügynökök jobb fejlécreakciót tapasztalnak a különböző képernyőméretek között.

További információ: advancedHeader.

2022. december 21. szerda

A Salesforce CRM-összekötő fejlesztései

A Webex Contact Center és a Salesforce CRM-összekötő integrációja a következő új funkciókat kínálja:

  • Speciális képernyő-felbukkanás és az ügyfélrekordok automatikus feltöltése: Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfélrekordok dinamikus egyeztetését a Webex Contact Center folyamattervezőjétől átadott hívó által hozzárendelt adatok (CAD) alapján. Ezzel a fejlesztéssel a mezőleképezések megjelennek a tevékenységrekordokban és egy új eset létrehozásakor.

  • Omnicsatorna-állapot szinkronizálása: Az összekötő szinkronizálja a Salesforce omnicsatorna állapotát a Webex Contact Center ügynök asztali jelenléti állapotával. A fejlesztéssel az exkluzív csatornamódok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre egy interakciótípust kezeljenek - akár Salesforce omnichannel, akár hangcsatorna a Webex Contact Centerben.

  • Salesforce-műveletek widget: Az összekötő támogatja az új Salesforce-műveletek widgetet a gyorsműveletekhez. Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, amikor az ügynök hangalapú interakcióval csatlakozik.

    A következő műveletek érhetők el:

    • Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése

    • Társítás tevékenységrekordhoz

    • Eset létrehozása

    • Élő esetjegyzetek

  • Dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget): A salesforce widget tálcája megjeleníti az ügynökállapot és a hívásátirányítási állapotok dinamikus állapotát Webex Contact Center – Elérhető és Tétlen állapotokhoz, beleértve az üresjárati kódokat és a hívásállapot-átmeneteket, például a Bejövő hívás, a Csatlakoztatva és a Leválasztva állapotokat. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék élő állapotukat a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitniuk a Webex Contact Center widgetet.

További információ: A Webex Contact Center integrálása a Salesforce szolgáltatással.

2022. december 20. szerda

Változásnapló és előfizetés a fejlesztői portál változásaihoz

A Webex Contact Center fejlesztői portálja mostantól API változásnaplóval rendelkezik. Feliratkozhat egy RSS hírcsatornára, hogy megkapja a legfrissebb információkat a API kiadásokról, frissítésekről és a API szerződések módosításairól, az API-k visszalépéséről és még sok másról. Ez a szolgáltatás közvetlenül Webex Contact Center szolgáltatáscsoportokból kézbesíti a frissítéseket, amelyek általában nem szerepelnek a kibocsátási megjegyzésekben.

2022. december 20. szerda

Agent Desktop API-k - Consult API-k hívása

Webex Contact Center mostantól további Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját Agent Desktop állítsanak be, és feladattevékenységeket hozzanak létre. Ezek a Call Consult API-k a következők:

  • Elérhető ügynökök API a vak átadáshoz/konzultációhoz/konferenciához: Lekéri azon ügynökök rendelkezésre álló listáját, akik konzultáció, konferencia vagy átadás céljából elérhetők.

  • Megbeszélésátadás: Az ügynök konzultációs feladatot kezdeményezhet egy másik ügynökkel, és szükség esetén átadhatja a hívást.

  • Konzultációs kérés elutasítása/befejezése: Lehetővé teszi, hogy az ügynök elutasítson egy konzultációs híváskérést.

  • Konzultációs kérés elfogadása: Lehetővé teszi, hogy az ügynök elfogadja a konzultációs híváskérést.

  • Consult Conference: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy már konzultáló ügynököt/tárcsázási számot adjon hozzá az ügyféllel folytatott híváshoz, így mindhárom résztvevő részt vehet egy konferencián.

További információ: Webex Contact Center fejlesztőknek. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

2022. december 13. kedd

Kiépítés automatizálása rendszergazdai konfigurációs API-k használatával

Izgalmas dolgok érhetők el a Webex Contact Center fejlesztői portál csapatától a konfigurációs API-kkal. Vállalatként mostantól automatizálhatja a kiépítést a felhasználók számára, és használhatja a kapcsolattartó központ legfontosabb funkcióit.

Az elérhető rendszergazdai API-k a következők:

  • Felhasználók: Felhasználói entitások karbantartása a felhasználóval kapcsolatos alapvető információk, például név, telefonszám, e-mail azonosító, hely stb. tárolására.

  • Felhasználói profil: A felhasználói profil a felhasználói adatok kiterjesztése, amely olyan információkat tárol, mint a felhasználói előfizetések, megrendelések, jutalmak, preferenciák stb.

  • Asztali elrendezés: Hozzon létre egy Webex Contact Center asztali elrendezést a Contact Center rendszergazdai profil mozgó részeinek egyszerűsítéséhez és nyomon követéséhez, és testreszabhatja azt az Ön igényeinek megfelelően.

  • Globális változók: Ezek a változók konfigurálhatók és elérhetők a Contact Center ökoszisztéma minden aspektusában.

  • Munkatípusok: Beállíthatja és nyomon követheti egy hívás munkaállapotát, például amikor egy vonal tétlen vagy egy hívást lezártak. Ez segít megbecsülni, hogy a vonal mikor lesz kész a következő hívás fogadására.

  • Hangfájlok: Előre felvett hang-/zeneüzeneteket tölthet fel a folyamat részeként való használatra. További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. december 13. kedd

Az ügynökasztal fejlesztése: Előugró ablak csatlakoztatása kapcsolatfelvételi kérelemhez

A csatlakozó előugró ablak arra szolgál, hogy tájékoztassa az ügynököt arról, hogy egy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van. A csatlakozó előugró ablakot a bejövő kapcsolatfelvételi kérés követi, hogy az ügynök tegyen lépéseket az állapotváltozás előtt. Az ügynök nem tud kijelentkezni, amikor egy csatlakozó előugró ablak jelenik meg az Agent Desktopban.

További információ: Előugró ablak éshívás fogadása.

01 december 2022

JSON-objektum támogatása változótípusként a folyamatvezérlésben

A folyamatfejlesztők JSON típusú egyéni változókat hozhatnak létre, és ezeket a változókat különböző tevékenységekben használhatják, például HTTP-kérésben, elemzésben és változó beállításában. A HTTP-kérési és -elemzési tevékenységekben például JSON elérésiút-szűrőkifejezéssel nyerheti ki az adatokat, és tárolhatja azokat JSON-változóban.

További tájékoztatás: Egyéni változók létrehozása a Folyamattervezőben.

2022. november 24. szerda

Új kimeneti változók a QueueToAgent tevékenységben

A QueueToAgent tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. A rendszer a következő kimeneti változókat adja hozzá a QueueToAgent tevékenységhez:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

A tevékenység konfigurálásával a folyamattervezők a következő állapotokról kaphatnak információt az Agentstate és az AgentIdleCode kimeneti változóban:

  • AgentState: Inaktív és elérhető

  • AgentIdleCode: találkozó, ebéd, kávé, szünet és így tovább.

Ez lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy várólistára helyezzék a kapcsolattartót ugyanahhoz az ügynökhöz a felügyeleti portálon konfigurált üresjárati kódok alapján. Az üresjárati kódok, például ebéd vagy értekezlet esetén a folyamattervezők képesek lesznek a hívást egy várólistára vagy egy másik ügynökre irányítani. További információ: Várólista az ügynökhöz.

2022. november 22. szerda

Konzultáció a belépési ponthoz rendelt szám tárcsázásához


 

Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állású (LA). A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára. Egy korlátozott rendelkezésre állású funkció engedélyezéséhez forduljon partneréhez, ügyfélsiker-kezelőjéhez vagy a Cisco támogatásához.

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy konzultációs hívást kezdeményezzen egy másik részleg másik ügyintézőjével egy belépési ponton keresztül. Az ügyintéző kiválaszthatja a tárcsázási számhoz rendelt belépési pontot a Kérés egyeztetése párbeszédpanel Tárcsázási szám legördülő listájából. Ezzel a fejlesztéssel az Átadási kérelem párbeszédpanel Várólista opciója csak a várólistákat listázza; a Kérés megtekintése párbeszédpanel Szám tárcsázása beállítása felsorolja az összes belépési pontot és címjegyzék számát.

Amikor egy belépési pontra irányuló konzultációs hívás történik, a folyamatvezérlés ezt a konzultációs hívási munkamenetet új hívásként kezeli. Ezenkívül az áramlásvezérlés új készségeket rendelhet hozzá, IVR zenét játszhat le, és ellenőrizheti a munkaidőt, hogy a konzultációs hívást a megfelelő sorba helyezze.

08 november 2022

Agent Desktop API-ajánlat

A Webex Contact Center mostantól Agent Desktop API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját ügynökasztalukat állítsák be jelenlegi portfóliónkkal.

Asztali API-k:

  • Ügynök bejelentkezése:Bejelentkezteti az ügynököt az asztalra, és megakadályozza a duplikált bejelentkezést, ha már létezik aktív munkamenet.

  • Ügynök kijelentkezése:Kijelentkezteti az ügynököt az asztalról, és csak akkor hívható meg, ha a WebSocket Secure (WSS) munkamenet sikeresen létrejött.

  • Ügynökállapot változása: Az ügynök beállíthat egy állapotot, amely jelzi elérhetőségét (Elérhető, Tétlen, Foglalt stb.)

  • Újratöltés: Lehetővé teszi, hogy az ügynök megkapja az adott ügynökhöz és állapothoz rendelt összes kapcsolattartót.

Feladat- vagy hívásvezérlő API-k:

  • Get Task: Lekéri egy ügynök nyitott és lezárt hívásvezérlési feladatait.

  • Feladat létrehozása: Sikeres feladatot hoz létre.

  • Feladat elfogadása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy bejövő vagy kimenő kérést fogadjon el.

  • Feladat befejezése: Befejezi a folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kéréseket.

  • Feladat tartása: Tartásba helyez egy feladatot, amikor az ügynök konzultál.

  • Feladat elutasítása: Elutasít egy feladatot, így az ügynök állapota Elérhető értékre változik.

  • Feladat átadása: Feladat vagy csevegés átadása egy másik ügynöknek.

  • Feladat folytatása: Tartásba helyezett feladat folytatása.

Hívásrögzítés:

  • Hívásrögzítés szüneteltetése: Szünetelteti a hívásrögzítést, hogy az ügynök ne rögzítse a felhasználó személyes azonosításra alkalmas adatait (PII).

  • Hívásrögzítés folytatása:Folytatja a hívásrögzítést, amint az ügynök készen áll az újbóli felvételre.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

03 november 2022

Biztonságos változók a folyamatvezérlésben

Folyamatfejlesztőként megjelölheti az egyéni folyamatváltozókat biztonságosként, hogy megakadályozza a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) naplózását. Ezeket a biztonságos változókat ügynök megtekinthetőként vagy szerkeszthetőként is konfigurálhatja, hogy szabályozza ezeknek a változóknak a Agent Desktop való megjelenítését. További információ: Biztonságos változók.

03 november 2022

Regionális médiatámogatás a valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatformon keresztül

Webex Contact Center támogatja a regionális média elérhetőségét az RTMS-en keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélmédia (hang- és SIP-jelzés) helyi maradjon egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy hol található a Webex Contact Center bérlője vagy otthoni helye. Az adathordozó helyi szinten tartása csökkenti a késést, javítja a hangminőséget, és egyedi, regionalizált médiakonfigurációkat biztosít a multinacionális telepítésekhez. A Webex Contact Center-bérlő például otthoni régióként van definiálva a Egyesült Államok. Amikor egy bejövő hívás nem otthoni régióba, például az ausztráliai Sydney-be érkezik, a médiaszolgáltatások helyiek maradnak az ausztráliai Sydney régióban, és csak az alkalmazásvezérlési jelzéseket továbbítják az Egyesült Államok otthoni régiójába. Ez a funkció a támogatott RTMS-régiókban, például az Egyesült Államokban és Sydney-ben érhető el, a további régiók pedig 2022 végén válnak elérhetővé.

További információ: Belépési pont leképezése.

03 november 2022

Webex Contact Center indítása Japánban adatközpont

Webex Contact Center szolgáltatások már elérhetők egy új, japán székhelyű adatközpontból. A bevezetési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt a működési országot, amely a japán adatközpontra van leképezve a bérlő japán adatközpontban való kiépítéséhez. Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánon kívüli dedikált VPOP-okhoz, és előnyös az APJC azon ügyfelei számára, akiknek hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek ebben a régióban. További információt a Szolgáltatások beállítása varázsló és az Adatlokalitás Webex Contact Centerben című cikkekben talál.

2022. október 31. szerda

Cisco-partner bevonása ügyfélként

A partnerek mostantól felvehetnek egy Webex Contact Center-bérlőt a saját szervezetükbe, ha a Control Hub Rendelésbeállítás varázslójában az Ügyfél vagyok lehetőséget választják .

A partnereknek figyelembe kell venniük a következő korlátozásokat, amikor a bérlőt a saját szervezetük számára a Control Hub használatával építik ki:

  • Ha a kiválasztott működési ország az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, Németország, Ausztrália vagy Japán adatközpontjaira van leképezve, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell előkészítenie a bérlőt. A partner nem választhatja ki a kivételplatformot. A Webex Contact Center adatközpontokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adatlokalitás Cisco Webex Contact Center ban című cikket.

  • Ha a kiválasztott működési ország a kanadai adatközpontra van leképezve, akkor a partnernek nem szabad meglévő ügyfélbérlőkkel rendelkeznie az adatközpontban. A partnernek először ki kell építenie a bérlőt a saját használatára, majd később el kell kezdenie az ügyfélbérlők felvételét. Ne használja ezt a funkciót, ha egy partner már rendelkezik ügyfélbérlőkkel.

2022. október 28. szerda

Új és újragondolt illusztrációk Agent Desktop

A Agent Desktop a Webex termékcsaláddal konzisztens, továbbfejlesztett és környezetfüggő illusztrációkat jelenít meg. A módosítás részeként egy új alapértelmezett illusztráció jelenik meg a céloldalon.

2022. október 27. szerda

Küszöbérték-riasztás továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel a küszöbértékek megsértéséhez létrehozott e-mail-riasztások mostantól tartalmazzák a frissített időbélyeget és a bérlői időzónát. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Küszöbérték-riasztások című részében talál.

2022. október 12. kedd

Változók támogatása a digitális csatornákhoz

Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni folyamatváltozók (helyi változók) használatát a digitális csatornák folyamatainak létrehozása során. A globális változók a felügyeleti portálon vannak definiálva. A folyamatfejlesztők ezeket a változókat a folyamatokon belül használhatják értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában. Ha ezek a változók ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként vannak megjelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék és frissítsék ezeknek a változóknak az értékeit a Agent Desktop az ügyfélinterakció során. Emellett a globális változókat is megjelölheti jelentendőként, így az értékek elérhetők az Elemzőben egyéni jelentéskészítéshez. A fő folyamatban beállított összes változó, például a globális és helyi folyamatváltozók szintén elérhetők a megosztott folyamatokban.

További információ: Digitális csatornák változó támogatása.

2022. október 4. kedd

Agent Desktop fejlesztés – A navigációs sáv bármelyik oldalának beállítása céloldalként

A rendszer hozzáad egy új tulajdonságot , isDefaultLandingPage a Desktop Layout JSON-fájlhoz. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy bármely navigációs sáv oldalt beállítson céloldalként, amikor az ügynök bejelentkezik. A rendszergazda konfigurálhatja a céloldalt globális vagy csapatszinten az asztali elrendezésen keresztül.

További információ: Navigáció (egyéni oldalak).

2022. szeptember 29. szerda

Entitások végleges törlése Webex Contact Centerben

Webex Contact Center felügyeleti konfigurációi mostantól véglegesen törölhetők. Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni az egyszerűsített konfigurációs lábnyomot, és javítani az alkalmazások teljesítményét. Egy konfigurációs objektum végleges törlése előtt inaktívként kell megjelölnie. Az inaktív objektumokat rendszeres időközönként automatikus kiürítéssel is törölheti, amely bérlői szintű beállítással rendelkezik.

További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

2022. szeptember 28. szerda

Túlfeszültség-védelem: Bérlő egyidejű digitális kapcsolatainak maximális száma

Ez a funkció határozza meg az ügyfélbérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. Ezt az értéket az Egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke jelzi. Amikor a bérlő eléri a küszöbértéket, elutasít minden új digitális kapcsolatot, amíg a meglévő digitális kapcsolatok le nem kapcsolódnak, hogy az egyidejű digitális kapcsolatok száma a küszöbérték alá csökkenjen. A kapcsolattartó központ egyidejű digitális kapcsolatai közé tartozik a csevegés, az e-mail, a SMS és a közösségi csatornák.


 

Ez a funkció a Webex Connect szolgáltatást használó ügyfelekre vonatkozik.

Az egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű digitális kapcsolatra vonatkozó jogosultságok:

Az egyidejű digitális kapcsolattartásra vonatkozó maximális küszöbérték = a digitális érintkezésre vonatkozó egyidejű jogosultságok * 1,3

Az egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok = (lekötött standard ügynöklicencek száma + lekötött prémium ügynöklicencek száma) x 2 x 15

 

Nulla kötelezettségvállalású rendelések esetén az egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok alapértelmezett értéke:

100 x 15 képpont

Az ügyfelek támogatási kérést küldhetnek a bérlő maximális egyidejű digitális kapcsolati küszöbértékének módosításához. Az egyidejű digitális kapcsolat maximális küszöbértéke nem haladhatja meg a 160 000-et.

További információt a Digitális kapcsolat egyidejű beállításai című témakörben talál a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

A Túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés az Analizátorban érhető el. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Túlfeszültség-védelmi statisztikák című részében talál.

2022. szeptember 28. szerda

Az előugró ablakban és az Interakcióvezérlés panelen megjelenő változók konfigurálása

A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasszák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghívás-kérelem előugró ablakában és az Interakcióvezérlés panelen.

Ha a változók megtekinthetőként vannak megjelölve a Agent Desktop, a folyamattervező a következőket teheti:

  • Válassza ki az előugró ablakban és az Interakcióvezérlés panelen megjeleníteni kívánt változókat.

  • Rendezze a kiválasztott változókat a megjelenítésük sorrendjébe.

  • Testreszabhatja a változóhoz társított címkét, amikor az megjelenik a Agent Desktop.

Az előugró változók rövid információkat nyújtanak a bejövő hívásokról, és az információk segítenek az ügynököknek többet megtudni az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük. Hanghívás fogadásakor a konfigurált változók megjelennek az Interakcióvezérlés ablaktáblán. További információt a következő szakaszokban talál:

2022. szeptember 28. szerda

Speciális várólista-információk és hívásterjesztési csoport eszkalálása

Webex Contact Center mostantól támogatja ezeket az új áramlásszabályozási tevékenységeket:

  • Speciális várólista-információk: Ez a tevékenység megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök valós idejű számát és a bejelentkezett ügynökök számát egy adott képzettségi követelményhez. A kapcsolattartók kezeléséhez rendelkezésre álló ügynökök száma alapján a folyamatfejlesztők ezzel a tevékenységgel dönthetik el és kezelhetik a folyamat sorrendjét.

  • Hívásterjesztési csoport eszkalálása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a várólistán lévő kapcsolattartót a következő vagy az utolsó hívásterjesztési csoporthoz továbbítsák. Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a folyamat fejlesztőjének a várólistában parkoló kapcsolattartók kezeléséhez, és segít csökkenteni a kapcsolattartókra való várakozási időt.

További információ: Speciális várólista-információk.

2022. szeptember 14. kedd

Agent Desktop fejlesztés – Bejelentkezés országkóddal

Az ügynökök földrajzi elhelyezkedésük alapján jelentkezhetnek be Agent Desktop. A következőket tehetik:

  • Válassza ki az országkódot egy legördülő listából, majd írja be a tárcsázási számot az Állomás hitelesítő adatai párbeszédpanelen.

  • Mentse az állomás hitelesítő adatainak beállításait a későbbi bejelentkezésekhez.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv bejelentkezés a Agent Desktop szakaszba című részét.

2022. szeptember 9. kedd

Valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatform

Webex Contact Center bevezet egy továbbfejlesztett médiafeldolgozó platformot, a Real Time Media Service-t (RTMS), amely a Webex Contact Center elsődleges médiaszolgáltatási motorja. A globális RTMS bevezetésének első fázisa magában foglalja a hangalapú PSTN-csatlakozási lehetőségek támogatását. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a partnerek által biztosított PSTN-t (szolgáltatókat) használják, vagy kiterjesszék a PSTN-szolgáltatásokat, például a saját PSTN-t (ByoPSTN) a privát alközpont (PBX) telepítéséből.

A további csatlakozások, például Webex Calling az előfizetés-alapú (CCP vagy LGW) PSTN és a Cisco Bundled PSTN támogatása egy későbbi időpontban kerül hozzáadásra. Az ügyfelek jogosultságát a rendszer a bevezetés során értékeli ki, és a partnerek az RTMS-t választják a Partner Control Hubon belül a bevezetés során.

További információt a Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez című cikkben és a Szolgáltatások beállítása varázsló című részben talál az Első lépések a Webex Contact Centerrel cikkben.

2022. augusztus 10. kedd

Ügynök helyének módosítása

Ezzel a fejlesztéssel módosíthatja az ügynökhöz rendelt helyet. A csapatok és a multimédiás profilok értékeit ennek megfelelően módosítani kell. A Cisco azt javasolja, hogy frissítse az ügynökhelyeket egy tervezett karbantartási időszakon belül, az ügynököket pedig egy új munkamenet létrehozásához a Agent Desktop. További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Létesítés fejezetének Felhasználószerkesztése című szakaszában talál.

2022. augusztus 5. szerda

A Flow Designer fejlesztései

  • Automatikus mentés váltása folyamatokhoz: A folyamatfejlesztők engedélyezhetik vagy letilthatják a folyamatok automatikus mentését az Automatikus mentés váltógombbal. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a Folyamattervező három másodpercenként automatikusan menti a folyamaton végrehajtott módosításokat. További információ: Az automatikus mentés engedélyezése vagy letiltása.

  • Folyamat visszaállítása az előző verziójára: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy visszaállítsák a folyamatot a korábban közzétett verzióra. Megnyitja a folyamatot szerkesztési módban, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és újra közzéteheti a folyamatot egy új verzióval. További tájékoztatás: Folyamat visszaállítása.

  • Folyamatok exportálása és importálása: A folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy folyamatvezérlő szkripteket exportáljanak vagy importáljanak ugyanazon vagy különböző bérlőkön keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egyszerűbben replikálják a folyamatszkripteket, mint a folyamatok újbóli létrehozása. A felügyeleti portál Útválasztási stratégia > folyamatok lapjára navigálva elérheti a folyamatok exportálása és importálása funkciót. További tájékoztatás: Folyamatok exportálása és importálása .

  • Tevékenységek másolása és beillesztése a folyamatokban: A folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy meglévő tevékenységet egy folyamat több helyére másoljanak és illesszenek be anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene választaniuk a Tevékenység panelről. Ez segít időt és energiát megtakarítani, ha ugyanazt a tevékenységet többször választja ki és konfigurálja. További információ: Másolási és beillesztési tevékenységek.

2022. július 28. kedd

Asztali inaktivitási időkorlát

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy üresjárati inaktivitási időkorlátot adjanak meg az asztali alkalmazáshoz. Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és a felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait. A bérlői szintű időtúllépés a Felügyeleti portál > Szervezet > Beállítások lapon határozható meg, és emellett a rendszergazdák ügynökprofil-szintű időtúllépéseket is beállíthatnak, amelyek felülbírálják a bérlői szintű beállításokat. További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató Beállítások című részében talál.

Ha egy ügynök meghatározott ideig inaktív a Agent Desktop, az ügynök értesítést kap a Meghosszabbított inaktivitás párbeszédpanelen. A visszaszámlálót tartalmazó párbeszédpanel egy perccel a beállított időtúllépés előtt jelenik meg. Ha nem kattint a Bejelentkezve marad gombra az időzítő lejárta előtt, a Agent Desktop kijelentkezteti Önt. További információkért lásd az Inaktivitási időkorlát című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2022. július 26. szerda

Konfigurálható RONA-időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a bérlői szintű Redirection on No Answer (RONA) időtúllépését minden csatornához. Az értékek a Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop oldalon konfigurálhatók.

A támogatott csatornatípusok a következők:

  • Telefónia

  • Csevegés

  • E-mail

  • Közösségi

A RONA-időtúllépési értékek konfigurálásáról további információt a Webex Contact Center asztali beállításai című cikkben talál.

2022. július 25. szerda

A Webex Contact Center bérlői időzónájának testreszabása

Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót létesít az Első beállítás varázslóval. További információt az Első lépések a Webex Contact Center szolgáltatással című cikkbentalál.

2022. július 25. szerda

Az asztali elrendezés továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők lesznek a módosítatlan asztali elrendezést használó felhasználók számára. Nincs szükség rendszergazdai beavatkozásra ahhoz, hogy új funkciókat alkalmazzon a módosítatlan elrendezéseket használó csapatokra. Az új elrendezésalapú funkciók akkor érhetők el, amikor a felhasználó frissíti az asztali munkamenetét, vagy bejelentkezik az asztalra.


 

Az egyéni asztali elrendezést használó csapatok esetében a rendszergazdáknak rendszeresen frissíteniük kell az elrendezés definícióját, hogy új funkciókat tartalmazzanak. Amikor a rendszergazdák módosítatlan elrendezést vagy módosítatlan elrendezést használó csoportot tekintenek meg, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy a rendszer automatikusan alkalmazza az új asztali funkciókat.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Asztalelrendezéscímű részében talál.

2022. július 21. szerda

Agent Desktop bővítés – Illusztráció hozzáadása a tevékenységlaphoz

Egy új tulajdonság taskPageIllustration található az asztali elrendezés JSON-fájljában. Az új tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az üres feladatoldal illusztrációját a szervezeti beállítások és a márkaigazítás alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldal háttérként megjeleníti a konfigurált ábrát. További információ: taskPageIllustration.

2022. július 18. kedd

WhatsApp bejövő ügyfélszolgálathoz:

Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot, mint csatornát a jobb ügyfél-interakció érdekében. A WhatsApp csatorna lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy további választott csatornaként kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal. További információért lásd a WhatsApp Csatorna beállítása részt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatóban.

A WhatsApp-integrációval az ügynökök válaszolhatnak a WhatsApp-kapcsolatokra a Webex Contact Center Agent Desktop segítségével. További információért lásd a WhatsApp Beszélgetések kezelése részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop útmutatóban.

2022. július 15. kedd

Agent Desktop fejlesztések

  • Felhasználói élmény javítása – Elkötelezett címke: Amikor egy ügynök Elérhető állapotban van, és fogad egy aktív kérést, az Ügynök elérhetősége állapot egy Bekapcsolva nevű intuitív címkét jelenít meg. Az Eljegyezve címke akkor jelenik meg a Agent Desktop, amikor az ügynök elfogadta a feladatot, és csatlakozott az ügyfélhez. Amikor megjelenik az Elkötelezett címke, az ügynök továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitásától függően. További tájékoztatás: Ügynök elérhetőségi állapotai.

  • Az ügynökök visszajelzést adhatnak az asztali élményről: A felhasználói visszajelzések alapján folyamatosan gyorsan fejlesztjük a Agent Desktop. Annak érdekében, hogy megkönnyítsük az ügynökök számára az asztali élmény javítását segítő bemenetek megadását, visszajelzési lehetőséget biztosítunk a Agent Desktop. További információ: Navigációs sáv.

2022. július 13. kedd

Ügynökalapú útválasztás

Az ügynökalapú útválasztás lehetővé teszi, hogy dedikált ügynököt vagy kapcsolati vezetőt rendeljen a kapcsolattartókhoz. Az ügynökalapú útválasztás használatával közvetlenül az előnyben részesített ügynökökhöz irányíthatja, várakoztathatja vagy parkolhatja kapcsolatait.

Vannak olyan kapcsolatai, akik gyakran hívják a kapcsolattartó központot? A kapcsolattartóval utoljára kapcsolatba lépő ügynököt hozzárendelheti preferált ügynökként, amikor a kapcsolattartó hívja.

A folyamaton belüli üzenetsor-ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást. Az ügynök e-mail-címe vagy azonosítója a várólista-ügynök tevékenységben lehetővé teszi a kapcsolattartók átirányítását az előnyben részesített ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások megoldására fordított időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt. További információ: Ügynökalapú útválasztás.

2022. július 13. kedd

Ügynöki készségek frissítése valós időben

Amikor frissíti az ügynökök képzettségprofilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynökprofilhoz, ez valós időben frissül anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük, vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez. További információ: Teams.

2022. július 7. kedd

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

Webex Contact Center támogatja a Control Hub, a Management Portal, a Flow Designer, az Desktop és az Analyzer Microsoft Windows 11 operációs rendszerét.

További információt a következő témakörökben talál:

2022. június 21. szerda

Agent Desktop fejlesztés – Hibaüzenetek a tárcsázó hívások sikertelensége esetén

Ha egy kitárcsázott hívás sikertelen, a Agent Desktop új hibaüzeneteket jelenít meg a következő esetekben:

  • Az ügynök által tárcsázott kitárcsázott szám nem kapcsolódik az ügyfélhez. Például hívja a csatlakozási problémákat.

  • Az ügynök elutasítja a tárcsázott hívást. Például, ha az ügynök egy másik interakcióval van elfoglalva.

  • Az ügyfél bontja a bejövő hívást. Például az ügyfél megszakít egy bejövő hívást.

  • Az ügyfél nem fogadja a bejövő hívást. Például a hívás kicseng, de a felhasználó nem veszi fel a hívást.

További információt a Tárcsázó hívás kezdeményezése című témakörben talál.

2022. június 16. kedd

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, hogy a hívók visszahívási kérelmeket küldjenek bármilyen külső forrásból, például webhelyről, csevegésből vagy mobilalkalmazásból? Már elérhető egy webes visszahívási API.

A kérelem benyújtása után elküldésre kerül a Webex Contact Center rendszerbe. Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérelmezőnek egy olyan kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokra használnak.

A partnereknek vagy az ügyfeleknek ki kell építeniük és karbantartaniuk kell az előtérrendszert és a felhasználói felületet a visszahívási kérelem elküldéséhez. A visszahívási kérések, a képességalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus megszakításának lehetősége ebben a kiadásban nem lesz elérhető.

Az Analyzer visszahívási jelentése tartalmazza a webes visszahívási jelentést a következő mezőkkel:

  • Visszahívás típusa: A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

  • Visszahívás forrása: A visszahívás forrása lehet webhely, csevegés vagy mobilalkalmazás.

A Agent Desktop megjeleníti az új visszahívást Ikon.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. május 26. szerda

Dinamikus prompt támogatás a IVR

A Folyamattervező egyetlen IVR folyamatot támogat az interakciók több nyelven történő kezeléséhez az ügyfél által választott nyelv alapján. A Flow-fejlesztők különböző IVR tevékenységekben konfigurálhatják a hangprompt változót, például a Play Music, az Play Message, a Menu és a Collect Digits műveletekben. Ez a változó kiválasztja azokat a hangutasításokat, amelyeket dinamikusan szeretne lejátszani az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információkért lásd a Tevékenységek a híváskezelésben részt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

2022. május 18. kedd

Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátai most már dokumentálva és közzétéve vannak. További információt a Rendszerkorlátok Webex Contact Centerben című részben talál Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Első lépések fejezetében.

2022. május 9. szerda

A rendszergazdai licencelés változásai

A prémium ügynöki licenc rendszergazda hozzárendelése mostantól nem kötelező. Nem számítunk fel licencdíjat azoknak a rendszergazdáknak, akik nem férnek hozzá ügynöki vagy felügyeleti funkciókhoz. Ezek a rendszergazdák nem férhetnek hozzá a felügyeleti portál következő moduljaihoz:

  • Agent Desktop

  • Jelentéskészítés és elemzés

  • Hívásfigyelés

  • Felvételkezelés

  • Ügynök állapotadatai valós időben

A rendszergazdai licencelés változásairól további információt Webex Contact Center dokumentációjában talál.

2022. április 21. szerda

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Eltávolítottuk a háttérképeket a céloldalról: A céloldal eddig néhány alapértelmezett illusztrációt jelenített meg háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett a Agent Desktop. Ezek az alapértelmezett illusztrációk eltávolításra kerülnek, és az ügynökök mostantól illusztrációk nélküli céloldalt látnak.

  • Lapok átrendezése a Kiegészítő információk ablaktáblán: Az ügynökök a Kiegészítő információk ablaktáblán húzással módosíthatják a bejárási sorrendet. Ez a funkció a következőkre vonatkozik:

    • A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.

    • További lapok a Kiegészítő információk ablaktáblán. Az ügyintéző rákattinthat a További lapok legördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

    A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha az ügynök elnavigál a Kiegészítő információk ablaktábláról, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktop.

    A lapok alapértelmezett sorrendbe való visszaállításához az ügyintézők a További műveletek () ikonra, és válassza a Bejárási sorrend visszaállítása lehetőséget.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Kiegészítő információk ablakábantalál.

    A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezés JSON-fájljának a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

    • Húzza át a lapokat: A rendszergazdáknak a húzható tulajdonság értékét true (igaz) értékre kell állítaniuk. Ezenkívül állítsa a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

    • Bejárási sorrend alaphelyzetbe állítása: A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő alaphelyzetbe állítási attribútumait.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiegészítő információk ablakacímű részében talál.

2022. április 12. kedd

Készletátalakítási jelentések

Kilenc új, csak hangalapú részvényváltási jelentés érhető el Webex Contact Centerben. Ezek a jelentések ugyanúgy néznek ki és működnek, mint a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentések.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Áttérési jelentések című részében talál.

11 április 2022

Új digitális csatornák jelentek meg teljes általános elérhetőséggel

Az új digitális csatornák mostantól teljes általános elérhetőséggel jelennek meg.

Új digitális csatornák – csevegés, e-mail, rövid üzenetküldési szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők Webex Contact Centerben az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban, az ANZ-ben és az EU régióiban. Az ügyfelek együttműködhetnek a partnerekkel és a fiókkezelőkkel, hogy megtervezzék szervezetük bevezetését és az új digitális csatornák használatát.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Folyamatkészítő: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítést hozzanak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Képernyő felbukkanása: A képernyő felbukkanása egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogad egy kapcsolatfelvételi kérést vagy válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A felbukkanó képernyők segítenek az ügynöknek abban, hogy több információt szerezzen az ügyfélről a beszélgetés folytatásához.

  • A Flow-n vagy roboton keresztüli automatikus interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA-t vagy feladatrobotot hozzanak létre, és integrálják azt egy folyamaton keresztül.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. A következő szolgáltatásokért külön díjat számítunk fel: automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Új digitális csatornák című részében talál.


 

Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Center-re című cikkbentalál.

2022. március 31. szerda

Automatikus válasz

Az automatikus válasz lehetővé teszi, hogy a támogatott Webex hívásalapú ügynökeszköz (Webex Calling alkalmazás vagy MPP-telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügynök hangjelzést hall, amikor a hívást automatikusan fogadja.

A funkció használatához előfizetés szükséges a Webex Calling.

Az automatikus válasz viselkedés az ügynök által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik a Agent Desktop. Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket nem a Webex Contact Center kezel, a szokásos módon csengenek; például ügynökről ügynökre.

A rendszergazdák a felügyeleti portál Létesítés moduljának Ügynökprofil lapján állíthatják az Automatikus válasz mezőt Igen értékre. További információkért tekintse meg az Ügynökprofil szakaszt a Cisco Webex Contact Center Telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetében.

2022. március 30. szerda

Telefonálási kapcsoló

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan átváltja a bérlő telefonos szolgáltatóját. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP Bridge, a Cisco Bundled PSTN vagy a Webex Calling (CCP/Local Gateway) lehetőségek között. Az ügyfeleknek ütemezett állásidőre van szükségük a telefonszolgáltató váltásához.

További információt a Hangcsatorna beállítása Webex Contact Centerhez című cikkben talál.

2022. március 16. kedd

Felhasználói élmény javítása a Szolgáltatások beállítása varázslóban

A Szolgáltatások telepítővarázslója továbbfejlesztett. A Contact Center szolgáltatás beállítása igazodik az új felhasználói élményhez. A konfigurációs beállítások nem változnak, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információt az Első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

03 március 2022

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal Cisco Customer Journey Platformról (R10) vagy CC-One-ról (R9) a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

  • Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik a felügyeleti konfigurációs adatokat az örökölt bérlőjükből, és átalakíthatják azokat olyan formátumba, amellyel gyorsan létrehozhatók ugyanazok a konfigurációk Webex Contact Centerben.

  • Előzményadatok: Miután az ügyfelek teljesen migráltak Webex Contact Centerbe, és az örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemzői adatokat.

  • Hívásfelvételek: Miután az ügyfelek teljesen áttelepültek Webex Contact Centerbe, és az örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformjukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információt az Áttérés a Cisco Customer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásokról a Cisco Webex Contact Center-re című cikkbentalál.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek bevezetését, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy egyszerűen nagy léptékű konfigurációs frissítéseket végezzenek a bérlőjükön.

További információt a Tömeges műveletek a Webex Contact Centerben című cikkbentalál.

15 február 2022

Túlterhelés elleni védelem: egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő esetében

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Az érték az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértéke , és a felügyeleti portál Beállítások lapján érhető el . A küszöbérték elérése után a rendszer minden új hívást elutasít, amíg a meglévő hívások le nem kapcsolódnak, így az egyidejű hívások száma a küszöbérték alatt marad. A kapcsolattartó központ egyidejű hívásai közé tartoznak a bejövő hívások és a kimenő hívások (ügynökök által kezdeményezett kimenő hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

Az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű hangkapcsolatra vonatkozó jogosultságok:

Az egyidejű hangérintkezés maximális küszöbértéke = egyidejű hangkapcsolati jogosultságok * 1,3

Az Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [((Lekötött standard ügynöklicencek száma + Lekötött prémium ügynöklicencek száma) * 3) + Megvásárolt licencek IVR száma]

 

Kötelezettségvállalás nélküli előfizetés esetén az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő:

Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [100 + IVR Hozzáadás száma a megvásárolt licencekhez]

Az ügyfelek támogatási kérést küldhetnek az egyidejű hangkapcsolat maximális küszöbértékének csökkentésére vagy növelésére. Az egyidejű hangérintkezés maximális megengedett küszöbértéke 13000. További információkért lásd az Egyidejű hangkapcsolat beállításai című részt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

A Túlfeszültség-védelmi statisztika jelentés az Analizátorban jelenik meg. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Túlfeszültség-védelmi statisztikák című részében talál.

Készségalapú útválasztási fejlesztés

A kapcsolatkiválasztás új módszere – a készségalapú kapcsolatkiválasztás – a készségalapú útválasztásban (SBR) kerül bevezetésre. Az ügyfelek a következő módszerek közül választhatnak a kapcsolattartók kiválasztásához: Szakértelemalapú kapcsolatkiválasztás vagy FIFO (First In, First Out) alapú kiválasztás. A készségalapú kapcsolattartó-kiválasztásban az SBR rendszeres időközönként szűri a sorban lévő kapcsolattartókat, hogy megfeleljen a sorozatban szereplő ügyintézői készségeknek – (1) kapcsolattartási prioritás és (2) időbélyeg (régebbitől a legújabbig).

Az SBR-várólistákba küldött kapcsolattartók parkolnak, amíg megfelelő ügynök nem áll rendelkezésre. Ha egy ügynök elérhető, a parkoltatott kapcsolattartók közötti egyező kapcsolattartó prioritással kapcsolódik az ügyintézőhöz, függetlenül a kapcsolattartó pozíciójától a várólistán. A készségalapú kapcsolatkiválasztási módszer így csökkenti a parkoltatott kapcsolatok várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Szakértelemalapú kapcsolatkiválasztás engedélyezve van az ügyfelek számára. A FIFO-alapú kapcsolatválasztás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával. További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Szakértelem-alapú kapcsolatválasztás című részében talál.

11 február 2022

Agent Desktop Enhancement - Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécben

A rendszer hozzáad egy új headerActions tulajdonságot az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy módosítsa az Agent Desktop vízszintes fejlécében lévő ikonok alapértelmezett sorrendjét – az (1) (Webex), (2) (Outdial) és (3) (Értesítési központ) ikonokat.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonságérték megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.


 

A fejlécikonok és a hozzájuk tartozó funkciók Agent Desktop való eltávolításához a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonságértékeket.

További információt a Telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetének headerActions című részében találCisco Webex Contact Center.

Az elemzői jelentések intervallummezőjének dátumformátum-beállításai

Az Analyzer-jelentésekben az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátuma éééé/hh/nn. Az új fejlesztéssel az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések többi mezőjéhez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak profilváltozók esetében volt elérhető.

További információ: Az intervallum mező dátumformátumának módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

10 február 2022

Érvénytelen DTMF-bemenetek kezelése IVR hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben érvénytelen vagy nincs DTMF (kéthangú többfrekvenciás) bemeneti válasz az ügyfelektől az IVR hívás utáni felmérések során. A folyamatfejlesztők konfigurálhatják a Timeout paramétert a Visszajelzés tevékenység Speciális beállítások szakaszában a Folyamattervezőben, hogy meghatározzák azt a maximális időtartamot (másodpercben), ameddig a rendszer DTMF-bemenetre vár az ügyfelektől. Ezenkívül a rendszergazdák a következő IVR-beállításokat konfigurálhatják a Webex Contact Centerhez a Webex Experience Management hívás utáni felmérési kérdőívének Kérdőív beállításai lapján:

  • Érvénytelen bevitelek maximális száma és engedélyezett időtúllépése: A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket az Érvénytelen bevitelek és időtúllépés megengedett száma legördülő listából annak beállításához, hogy a rendszer legfeljebb hányszor engedélyezze az ügyfelek érvénytelen beviteli vagy bevitel nélküli válaszait.

  • Hangfájlok az értesítési üzenetekhez: A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel az érvénytelen bevitelről , a DTMF-bejegyzés időtúllépéséről és az újrapróbálkozások maximális számáról szóló értesítések lejátszásához.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ad meg, vagy nem ad meg semmilyen bevitelt egy felmérési kérdéshez a megadott időtúllépési időszakon belül, az ügyfélszolgálati központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről, majd lejátssza ugyanazt a felmérési kérdést az ügyfélnek. Amikor letelt a kísérletek maximális száma, az ügyfélszolgálati központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a felmérés fennmaradó kérdéseit, és a felmérés befejezéséhez lejátssza a köszönő üzenetet.

További információ: DTMF bemeneti válasz érvényesítése IVR hívás utáni felmérésben a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójában.

07 február 2022

Globális változók a Webex Contact Centerben

A rendszergazdák globális változókat határozhatnak meg a felügyeleti portál kiépítési moduljával. A rendszergazdák beállíthatják a globális változókat ügynök által megtekinthetőként és szerkeszthetőként , hogy elérhetővé tegyék őket az ügynökök számára az Agent Desktop segítségével. Emellett a rendszergazdák beállíthatják a változókat jelenthetőként , hogy szerepeljenek az Analyzer-jelentésekben. A folyamatfejlesztők a folyamatokon belüli globális változók segítségével értékeket állíthatnak be és adhatnak át a contact centerben kezelt interakciók kontextusában. Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változóértéket, a frissített érték elérhető lesz az elemzőben jelentéskészítéshez. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy jelentendő globális változókat határozzanak meg, és megőrizzék azokat a Webex Contact Center összetevői között.

További információ: Globális változók a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.


 

A folyamatfejlesztők már nem hozhatnak létre híváshoz társított adatok (CAD) változókat a Folyamattervezővel. Az egyéni folyamatváltozók nem lesznek jelenthetők.

2022. január 28. szerda

Webex felhasználói élmény fejlesztőknek portál

A Webex felhasználói élmény fejlesztőknek portál lehetővé teszi a harmadik féltől származó fejlesztők számára, hogy programozott módon hozzáférjenek a Webex Contact Centerhez és olyan területekhez, mint az AI (mesterséges intelligencia) és az ügyfélélmény-platformon belüli utazás. A portál REST (reprezentációs állapotátvitel), gRPC (gRPC távoli eljáráshívás), GraphQL API-k (alkalmazásprogramozási felületek), értesítések és SDK-k (szoftverfejlesztői készletek) segítségével segíti a fejlesztőket az ügyfélélmény kialakításában és javításában. A fejlesztők megismerkedhetnek az API-kkal az API-referenciadokumentumok, a mintakód és a portálon biztosított kipróbálási funkciók használatával az ügyfélélmény-alkalmazások létrehozásához.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

  • Automatizált integrációs folyamat: Az integrációkon keresztül a fejlesztők engedélyt kérhetnek a Customer Experience (CX) API-k meghívására. A fejlesztők mostantól egyszerűen regisztrálhatnak és kezelhetnek integrációkat a my-apps segítségével a Webex Contact Center fejlesztői portálon.

  • Feladat webhookok: A fejlesztők valós idejű értesítéseket kaphatnak a feladateseményekről a feladat webhookjain keresztül.

  • Multimédiás profilok API: Elérhető egy új CRUD (létrehozás, olvasás, frissítés és törlés) API-végpont multimédiás profilokhoz.

  • Sebességkorlátozási útmutató: Új sebességkorlátozási útmutató érhető el a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

  • Hitelesítési útmutató: Az alkalmazások erőforrásokhoz való hozzáféréshez való hitelesítéséhez tekintse meg a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjának hitelesítési útmutatóját.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. január 22. szerda

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

A Webex Contact Center támogatja az E.164 telefonszám-formátumot az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásaihoz. Ez kiegészíti az IDD (International Direct Dialing) formátumot, amelyet korábban a Webex Contact Center összes telefonos opciója támogatott.

Ezzel a fejlesztéssel az E.164 formátum támogatott a Webex Contact Center összes PSTN-beállításához – Cisco által biztosított mellékelt PSTN, PSTN szolgáltató PSTN, saját PSTN használata (BYO PSTN), Saját PSTN használata helyi átjáróval (Webex Calling) és Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

A Webex Contact Center a következő esetekben támogatja az E.164 formátumot:

  • Bejövő hívások: a kapcsolattartó iroda ügyfelei az E.164-es formátumú tárcsázási számokat a kapcsolattartó irodához való csatlakozásra használhatják.

  • Ügynöki bejelentkezés: Az ügynökök úgy jelentkezhetnek be az Agent asztalra, hogy az Állomásbejelentkezés párbeszédpanelen E.164 formátumú tárcsázási számokat adnak meg (az IDD formátum mellett). Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. További információ: Bejelentkezés az ügynökasztalra a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

    Az ügynök tárcsázási számának konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Felhasználó szerkesztése (ügynökbeállítások) a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Átadási, konzultációs és konferenciahívások: Az ügynökök E.164 formátumú tárcsázási számokat is megadhatnak (az IDD formátum mellett) az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpaneleken, hogy átadási, konzultációs vagy konferenciahívásokat kezdeményezzenek más földrajzi régiókban található ügynökökkel. További információ: Hívás átadása és konzultációs hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

    A vállalati címjegyzékben található telefonszámok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Címjegyzékek a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Kimenő hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök az IDD formátum mellett E.164 formátumú telefonszámok használatával is kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat más földrajzi régiókban lévő kapcsolattartókhoz. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható. További információ: Tárcsázó hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

  • Felügyelő hívásfigyelése: A felügyelők mostantól az IDD formátum mellett E.164 formátumban is megadhatják a hívásfigyelés, a belépés és a suttogás coaching visszahívási számát. További információ: Hívások figyelése és figyelési ütemezés létrehozása vagy szerkesztése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

2021. december 22.

Irányítópult-szűrők megőrzése az APS-ben és a felügyeleti portálon

A Webex Contact Center az ügynök teljesítménystatisztikájának (APS) egyes lapjain beállított szűrőket az ügynökasztalon és a felügyeleti portálon, a böngésző gyorsítótárában tárolja. A szűrők gyorsítótárazása az egyes lapokon időt takarít meg az ügynökök számára, hogy szűrőket állítsanak be minden alkalommal, amikor lapot váltanak, ezáltal jobb felhasználói élményt nyújtanak számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosításokat a rendszer a felhasználó számítógépének gyorsítótárában tárolja az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra a Webex Contact Centerbe. A felhasználó visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információ: Összefoglaló jelentés,Ügynökstatisztika - Történelmi jelentés és Ügynökstatisztika állapot szerint - Történelmi jelentés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában .


 

Ez a fejlesztés az Agent Desktop és a Management Portal esetében alkalmazható, az Analyzer jelentéseire azonban nem.

Oszlopszélesség megőrzése táblázatos jelentésekben

Az Analyzer felhasználói dinamikusan módosíthatják az oszlopszélességet a táblázatos jelentésekben a jelentések futtatásakor. A módosított oszlopszélesség azonban korábban nem maradt meg a jelentések frissítésekor, így a felhasználóknak újra át kellett méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel a Webex Contact Center a felhasználó számítógépének böngésző gyorsítótárában tárolja a megváltozott oszlopszélességet az adott felhasználói azonosítóhoz. A módosított oszlopszélesség változatlan marad akkor is, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, majd ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra a Webex Contact Centerbe. A felhasználó szükség esetén visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információ: Jelentésoszlop szélességének módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.


 

Ez a fejlesztés nem vonatkozik a Küszöbérték-riasztások szakaszra.

A kezelt kapcsolatok egész számformátuma

Az Analyzer táblázatos jelentései továbbfejlesztve egész szám formátumban jelenítik meg a kezelt kapcsolattartók számát. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt kapcsolatok

  • Kezelt bejövő kapcsolatok

  • Kezelt tárcsázó kapcsolatok

A jelentések korábban decimális formátumban jelenítették meg az adatokat.

2021. december 15.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Az aktuális ügynökfeladat adatainak megőrzése: Egy új tulajdonság stopNavigateOnAcceptTask lesz hozzáadva az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy egy újonnan elfogadott feladatra kell-e áthelyezni a fókuszt vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új feladatot. A rendszergazdák a tulajdonságot Igaz vagy Hamis értékreállíthatják.

    • Igaz: Megtartja a fókuszt az aktuális feladatra, amelyen az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt, nem mentett adatokat.

    • Hamis: A fókuszt az újonnan elfogadott feladatra helyezi. Ez az alapértelmezett érték.

    További információ: JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Speciális karakterek támogatása a tárcsázási számokban hívásokhoz: Az Agent Desktop támogatja a # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket a + (plusz) mellett a tárcsázási számokban a tárcsázási számokban a tárcsázási kérelmekhez.

    Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe vagy tárcsázóba, az Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg (+, #, * és :).

    További információ: Hanghívások kezelése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Felhasználói élmény javítása - Bejövő hívások előugró címkéi: Új címkék jelennek meg a bejövő hívások előugró ablakaiban a hívástípus egyszerű azonosítása érdekében. A címkék a látássérült felhasználók számára is javítják a hozzáférhetőséget.

    Ezenkívül az Agent Desktop megjeleníti és a Visszahívás és a Kampányhívás ikonként.

    A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:

    Hívástípus

    Címke

    Ikon

    Bejövő hanghívás

    Bejövő hívás

    Visszahívás

    Visszahívás

    Kimenő előnézeti kampányhívás

    Kampányhívás

    Tárcsázásos hívás

    Tárcsázásos hívás

    További információ: Feladatlista a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

03 december 2021

Lokalizációs támogatás kiegészítései az Analyzerben

Az Analyzer a korábban támogatott 27 nyelv mellett két további nyelven – angolul (Egyesült Királyság) és portugálul (Portugália) – támogatja a honosítást.

2021. november 30.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A Contact Center ügyfelei több nyelven is visszajelzést adhatnak a Webex Experience Management által működtetett hívás utáni felméréseken keresztül. Ez a funkció hangalapú és e-mailes/SMS felmérési csatornákhoz egyaránt elérhető.

A hívás utáni felmérés egyéni nyelvének kiválasztásához a folyamat fejlesztője használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a Nyelvbeállítások felülbírálása váltógombot a Visszajelzési tevékenység Nyelvi beállítások szakaszában a Folyamattervezőben. Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a felmérésben a Webex Experience Management szolgáltatásban, vagy nem támogatott, a felmérés az alapértelmezett angol (US) nyelv használatára áll vissza.

A támogatott nyelvekkel és az egyéni nyelv konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának nyelvi beállításait.


 
  • Meglévő folyamatok esetén a Nyelvi beállítások felülbírálása funkció engedélyezése visszaállítja az összes hang- és e-mail-/SMS-felmérés nyelvét angolra (USA). Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógomb engedélyezésével, majd az egyéni nyelv kiválasztásával), hogy továbbra is egyéni nyelvet használjanak.

  • Az előnyben részesített nyelv és a változó paraméterekre való beállítás el lesz távolítva a visszajelzési tevékenységből.

Üdvözlő és köszönő üzenetek támogatása a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák beállíthatják a felmérési kérdőíveket úgy, hogy üdvözlő és köszönő üzeneteket játsszanak le az IVR hívás utáni felmérések elején és végén. Ahhoz, hogy ezeket az üzeneteket egy felmérésben engedélyezze, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az üdvözlő jegyzethez és a köszönőlevélhez , amikor a felmérési kérdőívet konfigurálja a Webex Experience Management alkalmazásban. Ezek az üzenetek a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.


 

Az üdvözlő és köszönő üzenetek lejátszása ugyanazon a nyelven történik, mint amelyet a Folyamattervezőben a felméréshez beállított, és amelyet az ügyfél választ ki. Ha ezek az üzenetek nincsenek beállítva, és ezért nem érhetők el a felmérési kérdőívben beállított nyelven, az ügyfélszolgálati központ kihagyja az üzeneteket, és csak a felmérés kérdéseit játssza le az üzenetek nélkül.

Egyéni előkitöltések támogatási változói hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center további adatokat támogat (például Ügyfél neve: John, Ország: USA) opcionális változók formájában. A további adatok átadhatók a Webex Experience Managementnek, hogy a felmérés válaszadatainak részeként tárolhatók.

Ahhoz, hogy a Webex Contact Center további adatokat továbbíthasson a Webex Experience Management számára, a rendszergazdának egyéni előkitöltési kérdéseket kell létrehoznia a felmérési kérdőívben a Webex Experience Management szolgáltatásban. Ezenkívül a folyamat fejlesztőjének kulcs-érték párokként kell konfigurálnia a megfelelő változókat a Folyamattervező visszajelzési tevékenységében. A folyamat fejlesztőjének meg kell adnia a kérdés megjelenítendő nevét a Webex Experience Management felmérési kérdőívében a megfelelő változó Key paramétereként a Flow Designer visszajelzési tevékenységében.

A Webex Contact Center ezután továbbítja a további adatokat a Webex Experience Managementnek, amelyet a felmérés válaszadatainak részeként tárolnak az ügyfelek válaszaival együtt. Ez a folyamat kontextusfüggőbbé teszi a felmérésekre adott válaszokat, és segít mélyebb adatbetekintést nyerni az Ügyfélélmény-elemzés widget használatával.

További információ: Változó átadás a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. november 22.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben az APJC régióban

Új digitális csatornák – csevegés, e-mail, rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők az APJC régió Webex Contact Centerében imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: E fejlesztés segítségével az ügyfelek hatékony önsegítő megoldásokat hozhatnak létre. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: A Bot Builder használatával az ügyfelek QnA-t vagy feladatrobotot hozhatnak létre, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

  • A következő funkciók támogatottak újból:

    • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

    • Képernyő felbukkanása: A felbukkanó képernyő egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveletekkor, például a kapcsolattartó elfogadásakor, amikor az ügynök válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A felbukkanó képernyők segítenek az ügynöknek abban, hogy több információt szerezzen az ügyfélről a beszélgetés folytatásához.

    • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. A következő szolgáltatások díja extra - automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

Megjegyzés: Az új digitális csatornák szabályozott GA-ban (általánosan elérhető) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információért tekintse meg a Frissítés a Cisco Webex Contact Center 1.0-ról a Cisco Webex Contact Centerre című cikket .

2021. november 15.

Webex Contact Center platform indítása a frankfurti adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek működési országa a frankfurti adatközponthoz van hozzárendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Centerrel című cikket.


 

A Calabrio OEM (Original Equipment Manufacturer) integrációját jelenleg validálják az új platformra, és hamarosan elérhető lesz.

2021. november 11.

Engedélyezze a virtuális ügynök hangátvitelének engedélyezéséhez, hogy ne kezelje a felhasználói bevitelt

A Virtual Agents for Voice képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben a megadott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF) a felhasználótól. A folyamatfejlesztők beállíthatják a bevitel nélküli időtúllépés időtartamát és a felhasználói bevitel nélküli újrapróbálkozások számát a következő paraméterértékek megadásával a virtuális ügynök tevékenység speciális beállításaiban:

  • Bevitel nélküli időkorlát: Az az időtartam (másodpercben), ameddig a virtuális ügynök a felhasználói bevitelre vár.

  • Bevitel nélküli kísérletek max. száma:Azon alkalmak száma, amikor a virtuális ügynök megpróbál várni a felhasználói bevitelre az időtúllépési időszak letelte után.

A virtuális ügynök tevékenység egy új kimeneti változót (ErrorCode) biztosít az időtúllépési esemény vagy hibaállapot jelzésére.


 

A jelenleg angol (amerikai) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenetet a rendszer a továbbiakban nem játssza le a felhasználóknak. Ahhoz, hogy hangüzenetet játsszon le, amely értesíti a felhasználókat egy hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Üzenet lejátszása tevékenységet a folyamatba, amely a virtuális ügynök tevékenység ErrorCode kimeneti változóját használja.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Virtuális ügynök című szakaszában talál.

2021. október 26.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Tárcsázó hívás kezdeményezése az ügynöki interakciós előzményekből: Az ügynökök úgy kezdeményezhetnek tárcsázó hívást, hogy rákattintanak egy telefonszámra az Ügynök-interakciós előzmények panelen. Az ügynök a tárcsázó hívás kezdeményezése előtt is szerkesztheti ezt a számot.

    További információkért lásd az Ügynök-interakciós előzmények című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben.

  • Lokalizációs támogatás kiegészítései: Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelv mellett két további nyelvre – angol (Egyesült Királyság) és portugál (Portugália) – történő honosítást támogatja. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Lokalizáláscímű szakaszában talál.


     

    A honosítási támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az ügynökteljesítmény-statisztikák (APS) jelentéseire, és az Analyzer honosítási támogatási kiegészítéseivel együtt lesznek elérhetők.

2021. október 18.

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Azok a standard ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az Analyzerhez irányítópultok és jelentések megtekintéséhez és futtatásához, böngészőhivatkozások használatával férhetnek hozzá az irányítópultokhoz és jelentésekhez.

A Részletezés funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokonkeresztül című szakaszában talál.

2021. szeptember 27.

Regionális VPOP behatolás távoli országokba

Az ausztráliai és egyesült államokbeli adatközpontokban található új Webex Contact Centerbe bevezető ügyfelek a következő további távoli országokat konfigurálhatják a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP) való belépéshez. Az ügyfelek általában a minőség megközelítése (A2Q) üzembe helyezési érvényesítési fázisában rendelik meg az országokat.

Webex Contact Center adatközpont

További támogatott országok

Ausztrália

Szingapúr

Indonézia

Malajzia

Fülöp

Thaiföld

Vietnam

Egyesült Államok

Mexikó

Brazília

Chile

Argentína

Peru

Columbia

Ez az új ajánlat csak a szolgáltató PSTN- vagy Cisco Unified Communications Manager-telepítési architektúráira vonatkozik. Az új ajánlat nem vonatkozik Cisco Webex Calling üzemelő példányokra.


 

A VPOP-ok beállítása ezekben az országokban a régióban kötött ügyleteken alapul, 60 napos készenléti idővel a VPOP számára.

Többrégiós támogatás

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy országrészt) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyvek támogatottak:

  • A hívók egy régióból, az ügynökök pedig több régióban vannak

  • A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben az esetekben mind a bejövő, mind a kitárcsázott hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításába hívnak. Ezek a hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.

Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és mellékgel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.

További információ: Többrégiós támogatás a Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding útmutatóban.

2021. szeptember 24.

Webex alkalmazás (Webex) integrációja a Agent Desktop

A Webex alkalmazás (Webex) az üzenetküldési, hívási és értekezleti funkciókkal együtt integrálva van a Webex Contact Center Agent Desktop. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

Ha engedélyezni szeretné a Webex funkciót a webexConfigured tulajdonsággal, tekintse meg a JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai szakaszt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban .


 

A Agent Desktop található Webex alkalmazás nem támogatja a hívásvezérlést. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez az ügynököknek szükségük van a külső, nem beágyazott Webex alkalmazásra. További információ: Hívóalkalmazások.

A Agent Desktop Webex funkciójának eléréséhez tekintse meg a Webex Alkalmazás (Webex) című részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Alapértelmezett tárcsázási szám (DN)/mellék ügynökhöz

    Ha az ügynök alapértelmezett telefonszámát a rendszergazda a felügyeleti portálon (Kiépítés> Felhasználók > Ügynök beállításai > Alapértelmezett DN konfigurálta, az alapértelmezett DN előre ki lesz töltve az Állomás bejelentkezése párbeszédpanel következő mezőiben, amikor az ügynök bejelentkezik a Agent Desktop:

    • Tárcsázási szám (amerikai formátum)

    • Mellék

    Ha a rendszergazda a DN-t egy ügynök alapértelmezett DN-jére korlátozza (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), az ügynök nem szerkesztheti az előre kitöltött telefonszámot a Agent Desktop való bejelentkezéskor. A DN csak olvasható lesz.

    További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv bejelentkezés a Agent Desktop szakaszba című részét.

  • Állandó lapok konfigurálása egyéni oldalakon és widgetekben

    A rendszergazda az egyéni lapok lapjait és az egyéni widgeteket állandóként konfigurálhatja az asztali elrendezés használatával. Az állandó lapok beállításához a rendszergazdának be kell állítania a következő attribútumokat az md-tabokhoz:

    • Állítsa a persist-selection beállítást true (igaz ) értékre .

    • Állítson be egyedi azonosítót a tabs-id számára.

    Példa:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id az összes laphoz együtt a tárolóban" }, }

    Ha az md-tabs állandóra van állítva ("persist-selection": true), a lapkijelölés akkor is megmarad, ha egy ügynök vált az Agent Desktop oldalai vagy widgetjei között.


     

    A Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblája és az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentések oldal már állandó lapviselkedést mutat.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Navigáció (egyéni lapok) című szakaszában talál.

  • Állandó lapok az ügynökteljesítmény-statisztikák (APS) jelentéseiben

    Az APS jelentések oldal akkor is megőrzi a korábban kiválasztott lapot, ha az ügynök bármely más oldalra vált, majd visszatér az APS jelentések oldalra.

    További információkért lásd az Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

2021. szeptember 20.

A várólistán lévő kapcsolattartók és az ügynökök elérhető jelentései

Két új valós idejű készletjelentés kerül bevezetésre az Elemző – Kapcsolattartók a várólistában és az Elérhető ügynökök eszközben. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg az Elemző Contact Center áttekintése - Valós idejű irányítópultján, valamint az Agent Desktop Ügynökteljesítmény-statisztika oldalának Összegzés lapján .

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a sorban várakozó kapcsolattartókról és az ügynökök elérhetőségéről az egyes csapatokban anélkül, hogy táblázatos jelentésekben kellene keresniük az információkat.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Contact Center áttekintése - Valós idejű irányítópult című részét.

Oszlopösszegzés definiálása legfelső szintű sorszegmenscsoporthoz elemzői jelentésekben

Az Analyzer felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy oszlopösszegzést határozzanak meg a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához. A felhasználó képleteket adhat hozzá – Átlag, Darabszám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni minden oszlophoz. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentés összegzésének testreszabása című szakaszában talál .

07 szeptember 2021

A várólista, a szakértelem és a hívásprioritás dinamikus változói

Ez a funkció javítja az aktuális Várólista kapcsolattartó tevékenységet a Folyamattervezőben azáltal, hogy lehetővé teszi a várólista, a képességek és a hívásprioritás dinamikus kiválasztását ahelyett, hogy ezeket a paraméterértékeket statikusan állítaná be. A folyamat fejlesztője mostantól kiválaszthatja a folyamatváltozókat a Kapcsolattartó várólista tevékenységben a várólista, a szakértelem, a kapcsolattartó prioritása és az ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése dinamikus konfigurálásához.

További információkért lásd a Várólista kapcsolat tevékenységet a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatóban.

2021. augusztus 17.

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal Webex Contact Center 1.0-ról Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. A funkció engedélyezése után az ügyfelek anélkül férhetnek hozzá az új ügyfélszolgálati funkciókhoz, hogy ez hatással lenne a meglévő Webex Contact Center 1.0-specifikus kapcsolatfelvételi folyamatokra. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információt a Frissítés örökölt platformról Cisco Webex Contact Center-re című cikkbentalál.

09 augusztus 2021

Bérlői önkiszolgáló beállítások Contact Center-rendszergazdák számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

Ennek a fejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállítások lapja átszervezésre kerül, és a következő allapokra oszlik:

  • Általános: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a felhasználók szinkronizálását a Control Hub és a felügyeleti portál között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatási részleteiről, és hozzáférést biztosít a Management Portalhoz a speciális konfigurációkhoz. További információt a Felhasználók hozzáadásának módjai Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

  • Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információt A Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

  • Hang: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ügyfélhívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információt a Hangcsatorna beállítása Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

  • Asztali: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a Agent Desktop hangcsatorna-funkcióinak, valamint az automatikus lecsomagolási időköznek és a kapcsolat megszakadása utáni helyreállítás időkorlátjának kezelését és konfigurálását. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információt a Cisco Webex Contact Center asztali beállításai című cikkbentalál.

03 augusztus 2021

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. Az ügyfelek számára elérhető lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Center szolgáltatással című cikket.

2021. július 27.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Új digitális csatornák – WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők az új Webex Contact Centerben mind az Egyesült Államokban, mind az Egyesült Királyságban az imimobile integráción keresztül.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

  • Folyamatépítő: A Flow Builder egy szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítéssel. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek QnA-t vagy feladatrobotot hozhatnak létre, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartók ügyességi követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz, hogy megfeleljenek a folyamat adott időpontjában a legjobb egyezésnek.

    • Képernyő felbukkanása: A felbukkanó képernyő egy ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélbeszélgetésre. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

  • Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.


 

Az új digitális csatornák szabályozott GA-ban (általánosan elérhető) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Új digitális csatornák című részében talál.

2021. július 26.

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

2021. július 19.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

A Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Képernyő felbukkanása lapján megjelennek az aktuálisan kijelölt interakcióhoz kapcsolódó felugró képernyők. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

2021. július 17.

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint az ügyfél két IVR portlicencre jogosult minden megvásárolt Standard vagy Prémium ügynöklicenchez. Ez a szolgáltatás bevezet egy IVR portbővítményt, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR portlicenceket vásároljon, így nagyobb számú munkamenet tárolható IVR.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvethasználta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A bemeneti paraméterek további egyéni információkat továbbítanak a Webex Contact Center-folyamatból a Google Dialogflow robotnak a speciális beszélgetési élmények megvalósítása érdekében.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót, amikor a virtuális ügynököket a Control Hubon keresztül konfigurálják, így a Webex Contact Centerből származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerülnek.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. A bevezetéshez szükséges lépésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Center-vel című cikket.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hubon. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

  • A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

2021. június 21.

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A felügyeleti portál Létesítés moduljának Beállítások lapján található Alapértelmezett tárcsázás ANI legördülő lista megjeleníti a belépési pontokhoz rendelt összes meglévő tárcsázási számot. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

2021. június 16.

Agent Desktop – Az előugró képernyőre mutató hivatkozás

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. A Flow Designer új Screen Pop Desktop Label mezőjében megadott szöveg a hiperhivatkozás megjelenített szövege a Agent Desktop.

08 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • RONA-fejlesztés: A bejövő híváskéréseket telefon-, eszköz- vagy hálózati hiba esetén nem kézbesítik az ügynököknek. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kérelmeket a rendszer nem kézbesíti a RONA-állapotban lévő ügynöknek.

  • Ügynökök azonosítása konzultációs vagy átadott híváshoz: Az Átadási kérés és a Konzultáció kérése párbeszédpanelen a Hívószám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet kiválaszthatnak, amikor megbeszélést vagy átadást végeznek hanghívás közben.

  • Profilkép: Az ügynökök beállíthatják profilképüket, amikor aktiválják a felhasználói fiókot, vagy később, a Cisco Webex profil oldalon. Ha egy ügyintéző nem konfigurál profilképet, a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

  • Kisegítő lehetőségeknek való megfelelés: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználóiprofil-elemekhez. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Felhasználói profil párbeszédpanel Csatornakapacitás szakaszában látható médiacsatorna-jelvény csak azokat a releváns médiacsatornákat emeli ki, amelyekhez az ügynök kapacitással rendelkezik.

02 június 2021

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

A bővítést megelőzően, ha egy ügyfél megvásárolta a 2. csomag: Bejövő ingyenes számelérés opciót a Cisco PSTN for Contact Center bővítménnyel, akkor az ügyfélnek minden bejövő számot díjmentesként kellett konfigurálnia. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Webex Contact Center számlázása az összes ingyenesen hívható szám hívásmennyisége alapján történik.

A következő licenchasználati jelentések továbbfejlesztése segít az ingyenes és díjmentes számok osztályozásában:

  • Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez jelzi a 2. csomag használatát : Bejövő ingyenes telefonszám-hozzáférés. A maximális egyidejű díjmentes hívások bontása megmutatja az ügynökhöz, IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolódó hívások összetételét, amikor a maximális értéket megfigyelték. Ezenkívül a jelentés megadja a díjköteles számokon megfigyelt egyidejű hívásmennyiségeket abban az időben, amikor a maximális egyidejű díjmentes hívások megfigyelése megtörtént. Az egyidejű díjköteles hívások bontása megmutatja az ügynökhöz, IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolódó hívások összetételét.

  • Korábbi licenchasználati jelentés: Ez a jelentés az előző hónapok egyidejű díjmentes hívásainak maximális számát jeleníti meg. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

01 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe: Webex Contact Center. A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet globális vagy csapatszinten az asztali elrendezésen keresztül.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

    • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszédablak tartalma olvasható maradjon.

    • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hanginterakcióhoz, a Képernyő felbukkanása lap kiválasztása megmarad.

2021. május 24.

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer felhasználói felülete szűrési képességeket kínál, amikor a felhasználók futtatási módban hajtanak végre jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják, hogy milyen szűrők jelenjenek meg a vizualizációk létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a vizualizáció másolatának létrehozásakor. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

2021. április 28.

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei szakasz a következő információkat tartalmazza:

  • Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

  • Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

  • Digitális csatorna: Az ezen a területen megjelenő Natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi Digitális csatorna ajánlatát használja. További értékek kerülnek bevezetésre ezen a területen, mivel a jövőben több contact center digitális csatorna kínálatot vezetnek be. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

  • Hangcsatorna: Az ebben a mezőben megjelenő Webex Calling-integrált érték megerősíti, hogy a bérlő a Webex Calling integrációt használja a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik a Webex Calling integrált platformot használják azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő hangplatform-fejlesztéseket fogják használni.

  • Webex Contact Center telefónia: Ez a mező a Webex Contact Center PSTN , a Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy a Voice POP Bridge értéket jeleníti meg az ügyfélre vonatkozó PSTN-opció jelzésére.

08 április 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Elérhetőségi állapot keresése: Az ügyintéző a keresőmező segítségével megkeresheti a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő elérhetőségi állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

  • Feladatlista ablaktábla beállításai: A Agent Desktop Feladatlista ablaktáblája a következő lehetőségeket kínálja:

    • Összes feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitáliscsatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetés) is elfogadhat.

    • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgetheti az olvasatlan digitáliscsatorna-üzeneteket (csevegés vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintés céljából.

  • A tárcsázási számhoz és mellékhez támogatott speciális karakterek: Ha egy ügynök speciális karaktereket (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ és -) másol a tárcsázási számra vagy a mellék szövegmezőbe, a speciális karakterek törlődnek az adatok elküldésekor. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

    • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

    • Átadási kérés (hívószám)

    • Konzultáció kérése (hívószám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

    • responsive: A JSON fájl egy responsive nevű új tulajdonsággal egészült ki. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezéshez oldalszinten vagy tömörítési szinten hozzáadott webes összetevő vagy iFrame-alapú widget válaszképes-e vagy sem. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

      • True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

      • False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • visibility: A visibility tulajdonság NOT_RESPONSIVE értéke elavult, és a továbbiakban csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használható. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha egy újonnan létrehozott widgetet reszponzívként vagy nem válaszolóként szeretne beállítani, használja a reszponzív tulajdonságot.

2021. március 30.

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

2021. március 25.

Hívás prioritási besorolása

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

09 március 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Emblémát és címet érintő fejlesztések: Az Agent Desktop most már nagyobb emblémákat támogat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

  • Adatok frissítése az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédablakokban: A Agent Desktop Átadási kérelem és Konzultációs kérelem párbeszédablakainak Frissítés ikonja lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy lekérjék az ügynökök, várólisták vagy tárcsázási számok legfrissebb listáját.

  • Másodlagos elrendezés funkció: A Másodlagos elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájlja segítségével. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

  • Ügynök átadása belépési pontra: A fejlesztés előtt, ha egy ügynök hívást folytatott egy ügyféllel egy munkafolyamatban, az ügynök átadhatta a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

    Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

08 március 2021

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform, amely előzmény- és valós idejű adatokat biztosít

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztási felülbírálások

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A Control Hub felhasználói élménye a csevegési és virtuális ügynöksablonok létrehozásához és szerkesztéséhez javult bizonyos platformfrissítések támogatása érdekében. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control használhatósági fejlesztései

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

  • A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a Folyamatvezérlés felhasználói felületén, miután a felhasználó érvényesített egy folyamatot, és rákattintott a Folyamat közzététele gombra:

    • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

  • A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020. december

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

  • Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és azoknak a kapcsolatoknak médiacsatornánkénti számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. A rendszergazda legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi kapcsolatot állíthat be egy ügynök számára, hogy egyszerre kezelje.

  • Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) kapcsolattartói rendelhetők hozzá az ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolataival együtt. Az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi, és egy adott időpontban hang vagy csevegés van hozzárendelve az ügynökhöz.

  • Kizárólagos: Egy időpontban csak egy kapcsolatot lehet hozzárendelni az ügynökhöz, az összes médiacsatornát figyelembe véve.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkeztessék azokat az ügynököket, akik nem kezelnek aktív kapcsolattartókat; vagyis olyan ügynökök, akik Elérhető vagy Tétlen állapotban vannak az összes médiacsatornán. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

A Contact Centerben egy vadonatúj vizuális szkriptkezelő eszköz került bevezetésre, amely lehetővé teszi Webex a partnerek és az ügyfelek számára, hogy testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a contact center folyamatokat. Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák a hívások áramlását az üzleten keresztül. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

  • Szövegfelolvasás: Ez a funkció tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakít át természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amely dinamikusan lejátszható a hívó félnek.

  • Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

  • Vak átadás: Ez a tevékenység lehetővé teszi egy hangkapcsolat átvitelét egy külső tárcsázási számra a IVR keresztül ügynök beavatkozása nélkül.

  • Kapcsolat bontása: Ez a tevékenység lehetővé teszi egy partner leválasztását a IVR.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

  • IVR-átirat: Egy ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR-átirat widgetben.

  • CAD- (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: az ügynök a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

  • IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló működési metrikákat tartalmazza, beleértve az önkiszolgáló elhagyott hívások számát és a várólistában lévő félbehagyott hívások számát. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

Az ügyfelek mostantól beszélgetési IVR élményt kínálhatnak a hívóknak a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök használatával. Az ügyfeleknek már nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menük között; ehelyett az önkiszolgálás nevében beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók részleteit a Control Hubban. A fiókadatok konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetővé teszi egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatását a IVR meghajtásához. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Kilépés a várólistából és becsült várakozási idő

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény továbbfejlesztése: Az Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

  • Ügynökállapot-időzítő és csatlakoztatott időzítő: Az ügynökállapot-időzítő az ügynök aktuális állapota óta eltelt időt jeleníti meg. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

  • Rögzítés szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetheti és folytathatja a hívás rögzítését.

  • Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon keresztül kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

  • Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezheti vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

  • Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő felbukkanásának részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő felbukkanása lapján, a képernyő felbukkanó megjelenítése és az asztali elrendezés beállításai alapján.

  • A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

  • Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

  • Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök bekapcsolhatják vagy letilthatják az Agent Desktop sötét hátterét.

  • Hibajelentés letöltése: Ha egy ügynök problémákat tapasztal a Agent Desktop kapcsolatban, letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálásához.

  • Kampányhívás: Az ügynökök megnézhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő bemutatókampány-hívást kezdeményeznének.

  • Ügynök kijelentkeztetése: Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

  • Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök az Agent Desktopot asztali alkalmazásként telepíthetik.

  • Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

  • Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek a rosszul látó és a látáskárosult felhasználók hozzáférést.

  • További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

    • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

  • Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az Ügynök interakciós előzményei panel megjeleníti az ügynök által az elmúlt 24 órában az ügyfelek között folytatott korábbi kommunikáció részleteit.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. A kapcsolati előzmények az összes digitális csatorna esetében összesítve vannak, míg a hang esetében az előzmények a hangcsatornára korlátozódnak.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. A Agent Desktop ajánlott megjelenítési mérete legalább 500 x 400 képpont. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

  • Alapértelmezett elrendezés: Rendszer által generált asztali elrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az egyes csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

  • Cím és embléma

  • Widgetek húzása és átméretezése

  • Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek: Bármely egyéni widget állandóként definiálható. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

  • Előugró képernyő: A böngésző előugrik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő-felbukkanás részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő felbukkanása lapján a képernyő pop-kijelzője és az asztali elrendezés beállításai alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR-átirat

  • Kampánykapcsolati és hívási útmutató

  • Cisco Webex élménykezelő widgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít az ügynököknek megérteni az ügyfél korábbi tapasztalatait a vállalkozással kapcsolatban, és megfelelően kapcsolatba lépni az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

  • Ügyfélélmény-elemzés (CEA): Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános pulzusát olyan iparági szabványnak megfelelő metrikákon keresztül, mint az NPS, a CSAT és a CES, vagy más, az élménykezelésben nyomon követett KPI-k.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.


 

Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Legyen Tétlen: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra.

  • Legyen Elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotát RONA-ról Elérhetőre, hogy el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket, és válaszolni tudjon rájuk.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy Webex Calling mellékszámukkal jelentkezzenek be, és távolról legyenek a támogatott Webex Calling eszközökön és ügyfeleken, és lehetővé tegyék a hálózati hívásátirányítást a belső felhasználók számára mind a PSTN megkerülésével, mind az útdíj megtakarításával.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

  • Webex Calling asztali telefon

  • Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

  • Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

  • Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az LGW-ket használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (CUBE) vagy a Session Border Controller (SBC) a Webex Calling mellett integrálódjanak Webex Contact Centerrel.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Aszinkron és személyes; A közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismerősek az ügyfelek számára a barátokkal és a családdal való kommunikáció eszközeként.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek kapcsolatba léphetnek az ügynökökkel a kapcsolattartó központban a Facebook Messenger és SMS (rövid üzenet szolgáltatás) segítségével. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldési beszélgetések integrálhatók egy virtuális ügynökkel (bottal) a csevegéshez, hogy az ügyfelek önsegítséget kapjanak, mielőtt egy élő ügynökhöz irányítanák őket, akárcsak a webes csevegésben. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS az ügyfeleknek be kell szerezniük egy vagy több SMS számot a támogatott MessageBird ( www.messagebird.com) szállítótól. A Facebook Messenger integrációjához az ügyfeleknek Facebook-oldallal kell rendelkezniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval azok az új és meglévő ügyfelek, akik már használják az üzleti szabálymotor (BRE) megoldást Webex Contact Centerrel, felhasználhatják a BRE-adatokat a folyamatvezérlésen keresztül a szervezetük számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazdai támogatás a Flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat a Folyamattervező segítségével. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2024. május

A regionális médiatámogatás kiterjesztése az Egyesült Arab Emírségek (EAE) régiójára

Webex Contact Center a regionális médiatámogatást az Egyesült Arab Emírségekre is kiterjeszti. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az Egyesült Arab Emírségeket válasszák földrajzi régióként a hangmédia-feldolgozáshoz. A médiafeldolgozás lokalizálásával Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

Az Egyesült Arab Emírségekre való kiterjesztés növeli azon régiók számát, amelyek Webex helyi médiatámogatást nyújtanak. Jelenleg ez a lista tartalmazza az Egyesült Államokat, Kanadát, az Egyesült Királyságot, az Európai Uniót, Japánt, Indiát és Ausztráliát.

Összetett hívásesemények a Webex munkaerő-optimalizálásban

Webex munkaerő-optimalizálás most felszabadítja a mélyreható híváselemzés erejét az Összetett hívásesemények funkcióval! Merüljön el mélyen a hívásátirányításokban, konferenciákban, konzultációkban és egyebekben, hogy értékes betekintést nyerjen az ügynökök interakcióiba és az ügyfélélménybe. Ez a funkció lehetővé teszi a hangfelvételek, képernyőfelvételek és metaadatok integrálását az alapos elemzéshez. Maradjon velünk a bevezetésre, és várja a minőségirányítási gyakorlatok fejlesztését!

Az "Egyéni attribútum" eltávolítása

Egyszerűsítjük felvételkezelő portálunkat, hogy javítsuk az élményt. Ennek az erőfeszítésnek a részeként fokozatosan megszüntetjük az egyéni attribútumok funkciót. Kihasználhatja címkézési rendszerünk előnyeit. A címkék hasonló élményt nyújtanak, lehetővé téve a felvételek egyszerű rendszerezését és azonosítását.

Kapcsolatzáró eseményektől való függőség megszüntetése

Továbbfejlesztjük a CAR rekordokat, hogy tartalmazzák a WrapUp befejezett új tevékenységállapotát. Az új tevékenységállapot sztringje "wrapup-completed" lesz. Ez nincs hatással a meglévő számításokra vagy jelentésekre.

Frissítési időközök és Magas számosság mezők

Az egyéni jelentés létrehozása során a nagy számosságú mezők, például az Ügynöki munkamenet azonosítója és a Kapcsolattartó munkamenet-azonosítója sorszegmensként történő kiválasztása további információkat tartalmazó kérést indít el. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy az optimális jelentéskészítési élmény érdekében megfelelő szűrőket kell alkalmazni erre a két nagy számosságú mezőre.

A valós idejű jelentések támogatják az 5 másodperces vagy annál hosszabb frissítési időközöket a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközökkel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercre változnak új frissítési időközként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél hosszabb elérhető értékekre. Az új jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercet tesznek ki frissítési időközként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél hosszabb elérhető értékekre. A jelentéskészítési teljesítmény javítása érdekében 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközök egyik jelentéshez sem lesznek elérhetők.

Webex Calling WebRTC-végpontok támogatása Webex Contact Center-ügynökök számára

A Webex Contact Center Agent Desktop használó ügynökök Webex Calling WebRTC-végponttal jelentkezhetnek be. Az ügynökök ugyanúgy fogadhatnak, kezdeményezhetnek és vezérelhetnek hívásokat, mint a fizikai végponttal rendelkező DN-bejelentkezések vagy -bővítmények.

Helyi átjáró PSTN támogatása Webex WebRTC-ügynökhívásokhoz

A Agent Desktop ügynöklábának WebRTC-támogatásával az ügynökök egy Webex helyi átjárón keresztül biztosított PSTN-en keresztül fogadhatnak és kezdeményezhetnek hívásokat.

Dialogflow CX integráció digitális csatornákhoz

A Google Dialogflow CX Integration már korai hozzáférésre elérhető Webex Contact Centerben digitális csatornákhoz.

A Dialogflow CX a Dialogflow ES továbbfejlesztett verziója. Míg a Dialogflow ES egyszerűbb csevegőrobot-alkalmazásokhoz alkalmas, a Dialog flow CX összetett, többfordulatos beszélgetési élményekhez készült, különösen vállalati szintű környezetekben.

A Dialogflow CX-integráció jelenleg kérésre elérhető a háttércsapaton keresztül. Kérjük, vegye fel a kapcsolatot az ügyfél sikermenedzserével, hogy hozzáférést és támogató anyagokat kérjen.

Soralapú jelentések

A várólista-alapú jelentések (QBR) három új készletjelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és metrikákat biztosítanak a várólisták szintjén, lefedve a hívásáramlásokat és interakciókat a várólisták közötti megjelenítés, kezelés, átvitel és konzultáció során. Ezenkívül egy új, várólistarekordokon alapuló adattár is elérhető lesz referenciaként.

Nagyobb tisztaság a háttérzaj eltávolításával az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Webex Contact Center úgy van beállítva, hogy javítsa az ügyfél-ügynök beszélgetéseket a fejlett háttérzaj-eltávolító technológia bevezetésével. Ezt az új funkciót úgy tervezték, hogy enyhítse azokat a kihívásokat, amelyekkel az ügynökök szembesülnek, amikor az ügyfél környezetéből származó túlzott zaj befolyásolja a hívás minőségét. A legkorszerűbb mélytanulási, beszédtudományi és hangfeldolgozási technikák felhasználásával a rendszer hatékonyan elkülöníti az emberi beszédet, és kiküszöböli a zavaró háttérhangokat a bejövő hanghordozókból.

A háttérzaj eltávolítása nem lesz aktív az ügynök tárcsázó hívásai során, hogy a tartásban lévő zene és a IVR kérések változatlanok maradjanak. Ha a zajeltávolítás túl agresszíven működik, a szervezetek kérhetik a funkció letiltását az egyedi igényeiknek megfelelően.

Ez a fejlesztés minden Flex 3 ügynök számára elérhető lesz, beleértve a Premium és Standard funkciókat is, azokon Webex Contact Centereken belül, amelyek regionális médiatámogatást nyújtanak a Next Generation médiaplatformon.

Biztonságos globális változók

Az ügyfelek adatainak védelme és a magánélet védelme kritikus fontosságú eleme minden vállalkozásnak, mivel segít megvédeni az érzékeny és bizalmas információkat az illetéktelen hozzáféréstől, közzétételtől és módosítástól. A biztonság továbbra is a legfontosabb szempont a Cisco termékek számára, ezért ez a funkció szigorúbb ellenőrzést vezet be az érzékeny személyazonosításra alkalmas adatok, PCI és PHI adatok megoldáson belüli kezelésében. Ez a funkció tartalmaz egy új kapcsolót "Bizalmas információk megjelölése" a globális változókon belül, amely korlátozza a naplókban, elemzői jelentésekben vagy asztali naplókban elérhető globális változókat. Ezek a változók csak az ügynök asztalán lesznek visszafejtve az ügynök megtekintéséhez. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy kezeljék a bizalmas adatokat a hanginterakciókhoz.

Új ügyfélút widget

Bevezetjük az Ügyfélút widgetet – egy olyan eszközt, amelynek célja, hogy forradalmasítsa a csapat ügyfelekkel való kapcsolattartását. Ezek nem csak adatok; Ez egy ablak az egyes ügyfelek világába, amely megmutatja minden lépést, amelyet a márkával tettek. Ügynökei hamarosan képesek lesznek olyan szolgáltatást nyújtani, amely nemcsak hatékony, hanem személyes és az ügyfél történetének teljes megértésén alapul.

Első lépések a Contact Centerrel

A Contact Center irányított rendszergazdai élménye a Control Hubba érkezik. A rendszergazdák egy átfogó, interaktív utat követhetnek a globális Control Hub beállítások, a Contact Center felhasználói beállításai és az új bérlők számára szükséges Contact Center útválasztási beállítások beállításához. Az útmutató elvégzésével az új bérlő hangcsatornái készen állnak a használatra, és egy ügynök teljesen be lesz vetve. A meglévő bérlők is hozzáférhetnek ehhez az útmutatóhoz, bár előfordulhat, hogy számos lépés már befejezettként van megjelölve.

A leghosszabb ideig elérhető ügynök állapotának visszaállítása egy kapcsolattartó fogadása után

Webex Contact Center a leghosszabb ideig elérhető ügynök állapota (LAA Routing) alapján küldi el a kapcsolattartót. A leghosszabb ideig elérhető ügynök státusz alaphelyzetbe áll az ügynök összes csatornáján, amikor egy kapcsolattartó hozzá van rendelve egy ügynökhöz. Ügynöktöbblet esetén a várólistán lévő bármely médiatípus következő kapcsolattartója a következő leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz hozzárendelve.

Ez megváltozott a kapcsolattartók hozzárendelésének korábbi módjához képest, ahol korábban kitöltöttük a csatornakapacitást, mielőtt a kapcsolattartókat a következő ügynökhöz rendeltük volna.

Az Apple Messages cégeknek (AMB) támogatása

Webex Contact Center célja, hogy az Apple Messages for Business (AMB) szolgáltatással való integrációval fokozza az ügyfelek elkötelezettségét, lehetővé téve a márkák számára, hogy közvetlenül az Apple ökoszisztémáján keresztül lépjenek kapcsolatba az ügyfelekkel. Ez az integráció számos gazdag interaktív üzenetküldési lehetőséget kínál, például listaválasztókat, időválasztókat, űrlapokat és gyors válaszokat, amelyek tökéletesek az ügyfélélmény fokozására törekvő márkák számára.

Ezekkel a funkciókkal a rendszergazdák automatizált ügyfélutakat állíthatnak be és helyezhetnek üzembe a Webex Connect Flow Builder segítségével. Ezenkívül beállíthatnak egy eszkalációs útvonalat, hogy szükség esetén zökkenőmentesen továbbíthassák a beszélgetéseket egy élő ügynöknek a Contact Centeren belül.

Ha szeretné felfedezni ennek a csatornának a teljes képességeit és azt, hogy milyen előnyökkel járhat a márkája számára, kattintson ide további részletekért.

Először is, Webex Contact Center támogatja az Apple által a BOTS és a Contact Center számára előírt szükséges funkciókat.

Továbbfejlesztett együttműködés Webex Contact Center többrésztvevős hívásokban

Javítjuk a hívások viselkedését Webex Contact Centeren belül, hogy meghosszabbítsuk az interakciót, amíg az összes fél távozik, lehetővé téve minden résztvevő számára, hogy befejezze a beszélgetést, befejezze a jegyzeteket és megállapodjon a megfelelő műveletekben. Például, ha egy beteg felhívja, hogy beszéljen egy orvossal és egy nővérrel, majd az első konzultáció után elesik, az egészségügyi szakemberek képesek lesznek befejezni az elemzést, mielőtt eldobnák magukat.

Ez nagyobb rugalmasságot biztosít ügyfeleink számára abban, hogy hogyan lépnek kapcsolatba és hogyan viszonyulnak ügyfeleikhez.

Mit jelent ez az Ön számára?

  • Nagyobb rugalmasság: Nagyobb irányítást biztosíthat ügyfeleinek azáltal, hogy lehetővé teszi számukra, hogy egyedi igényeik alapján határozzák meg a hívások időtartamát.
  • Fokozott működési hatékonyság: Egyszerűsítse a munkafolyamatokat azáltal, hogy teljes hívásfelbontást biztosít a kapcsolat megszakítása előtt, csökkentve a szükségtelen visszahívások számát.

A Webex Contact Center CRM-összekötő támogatása a ServiceNow washingtoni kiadásában

A Webex Contact Center CRM-összekötőt könnyedén konfigurálhatja a ServiceNow hamarosan megjelenő washingtoni kiadásában. Egyszerűsítse az integrációt és egyszerűsítse a műveleteket. A ServiceNow-kiadásokat itt fedezheti fel.

2024. június

Generatív tartalék a Virtual Agent-Voice szolgáltatásban a Dialogflow CX használatával

A Dialogflow CX generatív tartaléka automatikusan generált válaszokat biztosít olyan helyzetekben, amikor a szándék nem teljesül, vagy egy szükséges paraméterérték nem egyezik. Ez a funkció generatív AI-technológiát használ intelligens és környezetfüggő válaszok létrehozásához a folyamat utolsó lekérdezése és állapota alapján. A generatív AI-technológia növeli a virtuális ügynökök hatékonyságát azáltal, hogy jobb felhasználói élményt kínál, amely környezetfüggő választ tartalmaz az összes páratlan kimondott szöveg rögzített válasza helyett. Ez a funkció javítja a virtuális ügynökök és az ügyfelek közötti interakciók általános minőségét.

Kiépítés és előfizetés egyszerűsítése a Webex Connect és Engage számára
  • Kevesebb hiba és a kiépítéshez szükséges idő a Webex Connect and Engage kiépítés továbbfejlesztett API implementációjának köszönhetően.

  • Webex Connect és Engage bérlői URL-címek a gyors hozzáférés érdekében a Control Hub gyorshivatkozások szakaszában és digitális csatornák szakaszában is megjelennek. Csatlakozás URL-címek csak az újonnan létrehozott bérlőkben jelennek meg.

  • Webex Connect előfizetés-azonosítója frissül, hogy megfeleljen a legújabb Webex Contact Center-előfizetésnek a zökkenőmentes számlázás érdekében.

Automatikus kiépítés és felhasználói szinkronizálás a Webex Connect
  • A Webex Connect kiépítése a Webex Contact Centerrel egy időben történik. A rendszergazdáknak már nem kell a Control Hub digitális szakaszába navigálniuk a kiépítés kezdeményezéséhez. A Webex Connect URL-címe megjelenik a Control Hubban az új és meglévő Webex Contact Center-bérlők számára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyszerűen navigáljanak az összes bérlőhöz való csatlakozáshoz anélkül, hogy könyvjelzővel kellene ellátniuk az URL-címet.

  • Minden partneradminisztrátor és az első létrehozott ügyfél-rendszergazda képes lesz navigálni a csatlakozásba, hogy azonnal elkezdje a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia. Ezeknek a személyeknek a felhasználókezelése szinkronizálva van a Contact Center és a Connect között.

  • Az első rendszergazdán túl létrehozott ügyfél-rendszergazdákat először hozzá kell adni a Control Hubhoz, majd a Csatlakozáshoz. A Webex Contact Center és a Webex Connect csapata azon dolgozik, hogy egy jövőbeli kiadásban szinkronizálja ezeket a rendszergazdákat.

Tervezett funkciók

Várólista elsőbbségi sorrendje

Webex Contact Center lehetővé teszi az egyes csapatok várólistáinak rangsorolását. A várólista-elsőbbségi funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára a várólisták rangsorolását, így a várólistákból származó kapcsolattartók rangsorolt sorrendben jelennek meg az ügynököknek. Tegyük fel például, hogy a TeamA képes hívásokat fogadni a Számlázás és az Értékesítés várólistákból. A várólista-elsőbbség segítségével magasabb rangot rendelhet a számlázási várólistához, így amikor hívások érkeznek a várólistákba, a számlázásból érkező hívások a TeamA-ba lesznek irányítva, megelőzve a Sales hívásait.

Ha csak néhány várólistához rendel rangot, akkor az ezekben a várólistákban lévő hívások elsőbbséget élveznek a várólistákban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs prioritás megadva.

Több előfizetés hozzáadása ugyanahhoz a bérlőhöz

Az ügyfelek több előfizetéssel is rendelkezhetnek ugyanazon a Webex Contact Centeren és hibrid bérlőn a Control Hubban. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy több előfizetéssel rendelkezzenek különböző számlázási feltételekkel. Az ügyfelek rugalmasan helyezhetik el az ügynököket, a CCAI-t és a WFO-t külön előfizetésekben, különböző számlázási feltételekkel.

Bemutatjuk a folyamatsablonokat a Webex Contact Center Flow Designer alkalmazáshoz

Webex Contact Center Flow Designer bemutatja a folyamatsablonokat, amelyek célja a folyamat-létrehozási folyamat egyszerűsítése azáltal, hogy beépített folyamatokat biztosít a gyakori használati esetekhez. A folyamatsablonok segítségével a fejlesztők a Cisco folyamatok válogatott gyűjteményéből választhatnak, amelyek mindegyike különböző használati esetekhez és összetettségekhez igazodik. Ezzel az új felülettel a fejlesztők kiválaszthatnak egy sablont, elvégezhetnek néhány konfigurációt, és azonnal áttérhetnek a tesztelésre és az üzembe helyezésre. A folyamatsablonok csökkentik a tanulási görbét, csökkentik a tervezési időt, és segítenek a fejlesztőknek az ajánlott eljárások megvalósításában azáltal, hogy gyors és megbízható utat kínálnak a tervezéstől a végrehajtásig.

Cisco szövegfelolvasó (TTS)

Örömmel jelentjük be a Cisco TTS (Text-to-Speech) nevű új funkció közelgő érkezését minden Flex 3 előfizetéses ügyfél számára a következő generációs médiaplatformunkon. A TTS segítségével a felhasználók élvezhetik a beépített szövegfelolvasó képességeket, ami a kényelem és a hozzáférhetőség teljesen új szintjét nyitja meg. Ezzel a képességgel az ügyfelek statikus vagy dinamikus szöveget (tartalmat) használhatnak, szintetizálhatják, és olyan beszédtartalmakat kaphatnak, amelyek kiváló minőségű hangokkal, például neurális TTS-sel javítják a végfelhasználói élményt. Maradjon velünk a funkció kiadásával, mivel zökkenőmentes és vonzó élményt nyújt!

Webex Contact Center API-k meghívása a Folyamattervezőből

Webex fejlesztői portál részeként elérhető Contact Center nyilvános API-k meghívhatók a folyamattervezőből. Ez a funkció lehetővé teszi olyan használati esetek vezénylését, amelyek növelhetik a működési hatékonyságot, és lehetővé teszik, hogy kreativitását egyedi üzleti problémák megoldására használja.

Flowanalitika Webex Contact Center Flow Designer számára

A Flow Analytics vizuálisan ábrázolja a kontaktbejárásokat tevékenységeken és áramlási útvonalakon keresztül. Aktuális és történelmi nézeteket nyújt a mélyreható elemzéshez. A folyamatútvonalak vizualizációival, összefoglaló statisztikákkal és a hibaútvonalakba való betekintéssel a Flow Analytics segít a rendszergazdáknak és a folyamatfejlesztőknek azonosítani és megoldani azokat a lehetséges problémákat, amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt. A felhasználók a jobb betekintés érdekében tevékenységenként részletezhetik az egyes interakciókat. Ennek a funkciónak az a célja, hogy segítsen optimalizálni az áramlásokat, javítsa az elszigetelési arányokat, és javítsa az általános ügyfélélményt a kapcsolattartó központban.

Verziócímkék beépítése a továbbfejlesztett logikához a Folyamattervezőben

A folyamatfejlesztők mostantól képesek lesznek dinamikusan módosítani a folyamatlogikát a folyamaton belüli verziócímkék elérésével a NewPhoneContact tevékenység használatával. A tevékenység egy olyan tulajdonsággal bővült, amely megjeleníti a jelenleg végrehajtás alatt álló Flow verziócímkét: Dev, Test, Live vagy Latest. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a folyamat verziócímkéjére szabott egyéni logika kialakítását. Ez jelentősen növeli a tesztelés és a tervezés rugalmasságát, támogatva a konzisztens folyamat használatát a különböző szakaszokban - fejlesztés, tesztelés és élő - a végrehajtás kontextusától függően.

Változó támogatás a GoTo és a munkaidő számára a Flow Designerben

Webex Contact Center Flow Designer mostantól támogatja a változók használatát a munkaidőben és a GoTo tevékenységekben. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy változókon keresztül határozzák meg ezeknek a tevékenységeknek a viselkedését, lehetővé téve számukra a folyamatok hatékonyabb újrafelhasználását. Ennek a funkciónak a fő előnye, hogy a fejlesztők mostantól egyetlen folyamatot hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják működésüket futásidőben a változó támogatás segítségével.

A Contact Center Express (CCX) konfigurációjának áttelepítése a Webex Contact Centerbe

Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center Express (CCX) ügyfelek számára, hogy a CCX-konfigurációkat automatikusan vagy manuálisan áthelyezzék a Webex Contact Center (Webex CC) bérlőjükbe a Control Hubon. Ha manuálisan szeretné elvégezni, töltsön le egy konfigurációkinyerő eszközt, hajtsa végre a CCX üzemelő példányán, majd tömeges műveletekkel importálja a kinyert adatokat Webex CC-be. Automatikus beállításhoz a CCX rendszergazdai felhasználói felületének eszközök szakaszán keresztül érheti el. Ehhez a módszerhez Cloud Connectet kell beállítani a CCX és a Control Hub között. Miután a konfigurációs áttelepítési eszköz CCX-rendszergazdaként fut, az adatok automatikusan átkerülnek a Control Hubba. A rendszergazdák ezután tömeges műveletekkel importálhatják a fájlokat.

SIP-fejlécek kinyerése

A Webex Contact Centeren keresztül továbbított hívások tartalmazhatnak egyéni fejléceket, amelyek fontos információkat tartalmaznak a PSTN-ről vagy más telefonos szolgáltatásokról. Az ezekből az üzenetekből kinyert ügyfélfejléc-mezők elérhetők Webex Contact Center folyamattervezőben, és felhasználhatók a folyamatlogikában, tárolhatók az MI-ben, vagy megjeleníthetők az ügynök számára. Ez a funkció akkor fontos, ha Webex Contact Centert külső és helyszíni rendszerekkel kapcsolja össze.

A tevékenységvárakozási beállítások támogatása a Folyamattervezőben

A Folyamattervező mostantól támogatja a hangfájlok lejátszását a feldolgozás befejezésére váró tevékenységekhez, például a HTTP-tevékenységhez. Ez lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy hangos visszajelzéssel javítsák az ügyfélélményt, miközben a kérések még folyamatban vannak. Ezt a beállítást globálisan, folyamatszinten alkalmazhatja, és automatikusan alkalmazza a folyamaton belüli összes HTTP-tevékenységre.

WebRTC-t használó Agent Desktop állapotjelzője


 

Ez a funkció csak Európában és ANZ-ben érhető el korlátozott elérhetőséggel (LA).

A WebRTC és Webex Contact Center Agent Desktop integrációjának részeként egy új állapotjelző kerül bevezetésre. Amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, az állapotjelző a hangcsatorna állapotát felfelé, lefelé vagy csatlakozási állapotként jeleníti meg.

Többrégiós és automatikus válasz támogatás WebRTC ügynökökhöz (korai hozzáférés az Egyesült Államokban, ANZ-ben és Európában)

A továbbfejlesztett WebRTC támogatja az ügynökök többrégiós architektúrában való működését, és automatikus válaszadási képességeket biztosít a bejövő és kimenő hívásokhoz. Az adott régióban található ügynökök mostantól bejelentkezhetnek egy másik régióban található szervezetbe. Az automatikus válasz engedélyezése a bejövő hívásokhoz egyszerűsíti az ügynök híváskezelését. Emellett a kimenő hívások is javulnak, hogy jobb élményt nyújtsanak az ügynöknek, minimalizálva a késéseket és a késést.

Ha Ön az Egyesült Államokban, az ANZ-ben vagy Európában élő ügyfél, és részt szeretne venni a korai hozzáférés programban, további részletekért forduljon Cisco-partneréhez.

WebRTC támogatás Agent Desktop Kanadában

A WebRTC kiterjeszti támogatását a kanadai Agent Desktop számára. Kiegészíti a WebRTC támogatást, amely az Egyesült Államokban, Európában és ANZ régiókban létezik.

A WebRTC funkció lehetővé teszi az ügyintézők számára, hogy a Agent Desktop fejhallgatóval használják külső telefon vagy mellékszám nélkül. Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot eredményez az ügynökök Cisco Contact Center környezetben történő telepítésekor. Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartást, a lekérést, az átvitelt, a konferenciát, a némítást, az automatikus fogadást és a tárcsázópadot, hogy megkönnyítse a csak böngészőben történő használatot.

Annak engedélyezése az ügyfélszolgálati központ ügyfeleinek, hogy a nem Contact Center-Webex adataikat régiók között áthelyezhessék

Ezzel a fejlesztéssel Webex Contact Center ügyfelei áthelyezhetik szervezetük Webex adatait a régiók között a szervezet Webex adatait ismertető cikk lépéseinek végrehajtásával. Jelenleg a Contact Center szolgáltatást használó partnerek és ügyfelek nem használhatják ezt a funkciót. Ez a fejlesztés nincs hatással a bérlő adataira a Contact Center, mivel az adatok továbbra is a kiépítés során kiválasztott helyen találhatók.


 

A Contact Center 1.0 ügyfeleinek frissíteniük kell a legújabb Webex Contact Center szolgáltatásra a fejlesztés használatához.

Webex Contact Center rendszeresen frissített szoftvereket ad ki. A kijavított problémák legfrissebb listájáért tekintse meg a Megoldott problémák cikket.

Felügyelő asztal

  • A Csapat teljesítményének részletei oldal optimális teljesítménnyel működik akár 500 ügynök számára. Előfordulhat, hogy a több mint 500 ügynökhöz hozzáféréssel rendelkező felügyelő nem a legjobb teljesítményt nyújtja a Csapat teljesítményének részletei oldalon.

  • Amikor a 2. ügynök konferenciát hoz létre egy olyan hívásba, amelyet az 1. ügynök kezel, a 2. ügynök adatai nem jelenítik meg a hívás összes metaadatát. Ezenkívül, amikor a 2. ügynök konzultál az 1. ügynökkel, a hívás részletei nem érhetők el a 2. ügynök aktív interakciós részletei modálisan. Ezeket a problémákat egy későbbi kiadásban javítjuk fejlesztésként.

  • A Cisco által a Globális elrendezés szakaszhoz biztosított alapértelmezett elrendezés nem támogatja a Webex alkalmazás keresztindítását. Alternatív megoldásként bármelyik elrendezést testreszabhatja a keresztindítási opció hozzáadásához.

  • Ha egy tárcsázási számmal leképezett konferencia egy belépési pontra van leképezve, ahol 2 ügynök – ügynök1 és ügynök2 – konferencia, a második ügynök kapcsolati állapota "Konferencia" helyett "Csatlakoztatva" jelenik meg a Csapat teljesítményének részletei oldalon. Ne feledje, hogy a belépési ponthoz rendelt tárcsázási szám konzultációja és konferenciázása továbbra is korlátozottan elérhető.

  • A Supervisor Desktop jelentései és a Kezdőlap adatai között különbségek vannak. További információ: KPI-kártyák összehasonlítása a Supervisor Desktopban és az Analyzerben.

  • A felügyelőknek egyedi számkiosztással kell rendelkezniük. A Supervisor1 egy számmal jelentkezik be a Supervisor Desktopba. Az 1. felügyelőnek ki kell jelentkeznie és be kell jelentkeznie egy másik számmal, hogy a 2. felügyelő ugyanazzal a számmal tudjon bejelentkezni a Supervisor Desktop alkalmazásba, amelyet a felügyelő1. felügyelő használ. Ha ugyanazt a telefonszámot használja különböző felettesekhez, segítségért forduljon ügyfélkapcsolati csapatához, partneréhez vagy a Cisco támogatási szolgálatához.

  • Az inaktivitási időtúllépés beállításának mentéséhez a Control Hubon meg kell adnia egy értéket az Automatikus burkolási intervallum beállításhoz. Ez azonban nem alkalmazható, ha a felügyeleti portált bérlői szintű beállításokhoz használja.

Az udvariassági visszahívási útválasztás a kapacitásalapú csapatok felé nem támogatott

Az udvariassági visszahívás nem támogatott a kapacitásalapú csapatok (CBT) esetében. A CBT-khez nincsenek külön ügynökök rendelve, és az udvariassági visszahíváshoz ügynökazonosítóra van szükség a működéshez. Ezért ha az udvariassági visszahívás egy belépési pontra vagy egy CBT által kiszolgált várólistára áramlik, a hívás sikertelen lesz.

2024. április 25.

Az útválasztási stratégiák megszüntetése új bérlők számára

Webex Contact Center megszünteti az útválasztási stratégiák támogatását a 2024. május 28-án vagy azt követően regisztrált új bérlők számára. Javasoljuk, hogy az új bérlők alternatívaként használják a munkaidőt. A meglévő ügyfelek továbbra is módosíthatják útvonal-stratégiájukat; azonban erősen javasoljuk, hogy az ütemezéseket munkaidőn keresztül kezelje a meglévő ügyfelek számára is. A munkaidővel kapcsolatos további információkért lásd: Munkaidő beállítása Webex Contact Centerhez.

2024. február 22.

Bemutatjuk a személyalapú újdonságokat: a termék- és szolgáltatásfrissítések testreszabott megközelítése

Örömmel jelentjük be, hogy jelentősen továbbfejlesztettük a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos frissítések megjelenítésének módját. Annak érdekében, hogy a legrelevánsabb és legcélzottabb információkat nyújthassuk Önnek, az összevont "Újdonságok" cikkről személyre szabott "Újdonságok" cikkekre váltottunk, kifejezetten rendszergazdák, felügyelők és ügynökök számára. Ez az új megközelítés olyan kulcsfontosságú előnyöket kínál, mint a személyre szabott tartalom, az egyszerűsített frissítések és a nagyobb átláthatóság. Olyan frissítéseket fog kapni, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a személyéhez. Ez azt jelenti, hogy nem kell többé átrostálni azokat az információkat, amelyek esetleg nem vonatkoznak Önre.

2023. december 18.

A Webex Contact Center 2.0 útmutatóinak áttelepítése a Cisco terméktámogatási oldaláról a súgóközpontba

A Cisco terméktámogatási oldalán közzétett Webex Contact Center 2.0 útmutatók mostantól közvetlenül a Súgóközpontból érhetők el.

Így mostantól kezdve, amikor ezekre az útmutatókra kattint a Cisco terméktámogatási oldalán, a rendszer átirányítja a megfelelő cikkekhez a Súgóközpontban. Íme az áthelyezett útmutatók:

2023. szeptember 26.

A natív csevegő- és e-mail-csatornák támogatásának megszűnéséről szóló bejelentés

Webex Contact Center bejelenti, hogy 2023. december 31-ig megszűnik natív csevegő- és e-mail-csatornáinak támogatása. Javasoljuk, hogy azok az ügyfelek, akik jelenleg telepítik ezeket a csatornákat vállalkozásuk számára, frissítsenek új digitális csatornákra. Ezek az új digitális csatornák közé tartozik a webes csevegés, az e-mail, a SMS, a Facebook Messenger és a WhatsApp, amelyeket intelligens és biztonságos képességekkel terveztek. A licencelési és üzembe helyezési lehetőségekkel kapcsolatban működjön együtt fiókkezelőjével. Az új digitális csatornákkal kapcsolatos további információkért lásd Webex Contact Center Új digitális csatornák.