A feloldott hibák listáját a Webex kapcsolat megoldott hibái című részben talál.

A Webex Contact Center régebbi kiadásaiban a következő részben talál bővebb tájékoztatást: Cisco Webex Contact Center 1,0 és mi az újdonság a Cisco Customer Journey platformon (R10).

16 június 2022

Webes visszahívás továbbfejlesztései

Szeretné, hogy a hívók minden külső forrásból, például a webhelyről, a csevegésről vagy a mobil alkalmazásból küldjék el a visszahívási kérelmeket? Van egy webes visszahívás API már elérhető.

Miután elküldte a kérelmet, a rendszer elküldi a Webex Contact Center rendszernek. Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és egy, kizárólag visszahívásokhoz használt kimenő belépési pontban kezdeményez egy hívását a kérelmező felé.

A partnereknek és a felhasználóknak meg kell építeniük és karban kell tartaniuk a visszahívási kérelem elküldéséhez szükséges előtér-és felhasználói felületet. A visszahívási kérelmek, a szakértelem-alapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus nem lesz elérhető ebben a verzióban.

Az Analizátorban található visszahívási jelentés a következő mezőkkel tartalmazza a webes visszahívási jelentést:

  • Visszahívás típusa: A visszahívás típusa lehet udvariasság vagy web.

  • Visszahívás forrása: A visszahívás forrása lehet weboldal, csevegés vagy mobil alkalmazás.

A Agent Desktop megjeleníti az új visszahívási ikon.

További információt az Webex Contact Center for developers portal webhelyen talál.

26 May 2022

Dinamikus Rákérdezés IVR

A flow Designer egyetlen IVR adatfolyamot támogat, amellyel több nyelven kezelheti a felhasználó nyelvén alapuló interakciókat. A Flow fejlesztők a hangüzenetek változóját a különböző IVR tevékenységekben, például a zene lejátszásában, az üzenet lejátszásában, a menüben és a számjegyek összegyűjtésében is konfigurálhatják. Ez a változó kiválasztja azokat a hangüzeneteket, amelyeket a felhasználó a kapcsolati tevékenység során kiválasztott nyelven dinamikusan lejátszott.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában , a hívásátirányítás részben található tevékenységek című részben talál.

18 May 2022

rendszerhatárok Webex kapcsolati központban

Webex kapcsolati központ beállításait a rendszer dokumentálja és közzéteszi. További információt az Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató első lépések című fejezetében Webex információs központ rendszerkorlátai című részében talál.

9 május 2022

Rendszergazdai licencelési módosítások

Egy prémium ügynöki licenc egy rendszergazdához rendelése mostantól nem kötelező. Nincs jogosultsági költség azokhoz a rendszergazdákhoz, akik nem férhetnek hozzá ügynökökhöz vagy felügyeleti funkciókhoz. Az ilyen rendszergazdák nem férhetnek hozzá a Management Portal következő moduljaihoz:

  • Agent Desktop

  • Jelentéskészítés és elemzés

  • Hívások figyelése

  • Felvételi menedzsment

  • Az ügynöki állapot adatai valós idejű

További információt a rendszergazdai licenceléssel kapcsolatos módosításokról a Webex kapcsolati központ dokumentációjában talál.

21 április 2022

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Eltávolították a háttér illusztrációk a nyitóoldalon: A céloldal eddig bizonyos alapértelmezett illusztrációkat jelenít meg háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett a Agent Desktopba. Az alapértelmezett illusztrációkat a rendszer eltávolítja, az ügynökök pedig illusztrációk nélkül látják a nyitóoldalt.

  • A kiegészítő információk panelen megjelenő lapok átrendezése: Az ügynökök a kisegítő információk panelen is áthúzhatja a lapokat, így megváltoztathatja a bejárási sorrendet. Ez a funkció a következőre alkalmazható:

    • A kiegészítő információk panelen megjelenő lapok.

    • További lapok a kiegészítő információk panelen. Az ügynök kattintson a több lap legördülő listára, majd válassza ki a kívánt lapot.

    A fülek sorrendje akkor is megmarad, ha egy ügynök a kisegítő információk panelről távol van, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktopra.

    Ha vissza szeretné állítani a tabulátorokat az alapértelmezett sorrendre, akkor az ügynökökre kattintva a További műveletek () ikonra, és válassza az Alaphelyzetbe állítás menüpontot.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv kiegészítő információk ablaktáblájában talál.

    A funkció engedélyezéséhez az asztal elrendezése JSON fájlnak tartalmaznia kell a következő új tulajdonságokat:

    • Fogd és vidd lapok: A rendszergazdának a mozgatható tulajdonság értékének True értékre kell állítania. Emellett a COMP-Unique-id tulajdonságot egy egyedi értékre állítja a komponens azonosításához.

    • A bejárási sorrend visszaállítása: A rendszergazdának meg kell adnia a agentx-WC-more-Actions-widget összetevő visszaállítási attribútumait.

    További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának kiegészítő információk ablaktáblájában talál.

12 április 2022

Stock átmenet jelentések

Kilenc új, csak hangon lévő állomány-átmeneti jelentés érhető el Webex kapcsolati központban. Ezek a jelentések azonos megjelenéssel és hangulattal rendelkeznek Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentésekben.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv áttérési jelentései című témakörben talál.

11 Április 2022

Teljes általános elérhetőséggel kiadott új digitális csatornák

Az új digitális csatornák most már teljes körű általános elérhetőséggel jelennek meg.

Az új digitális csatornák – a csevegés, az e-mail, a rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és a Facebook Messenger – már elérhetők Webex kapcsolati központban az egyesült államokban, az egyesült királyságban, ANZ és EU-régiókban. Az ügyfelek a partnerekkel és a fiók főnökökkel együttműködve tervezhetik meg a szervezetet az új digitális csatornákon keresztül.

Az ilyen csatornák használatakor a felhasználók az alábbi fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: Ez a javítás felhatalmazza az ügyfeleket, hogy hozzon létre hatékony önsegítő. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Szakértelem alapú útválasztás: A rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

  • Képernyő pop: A képernyőn megjelenő pop egy ablak, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például fogadja a kapcsolatfelvételi kérelmet, vagy válaszol egy ügyfél kérésére. A képernyőn megjelenő POP-k segítik az ügynököt, hogy további információkat kapjon a felhasználóról a beszélgetés folytatásához.

  • Gyorsbüfé kölcsönhatás üzenet keresztül folyik vagy bögöly enged vásárlók-hoz teremt egy QnA vagy feladat bögöly, és kiegészít ez keresztül egy folyik.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. A díj a következő szolgáltatások esetében extra: Automatizált interakciós üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, díjmentes SMS és bot használat.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál.


Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a frissítés Cisco Webex Contact Center 1,0-ről Cisco Webex Contact Centerre című cikkben talál.

. március 31., 2022

Automatikus válasz

Az automatikus válasz funkció lehetővé teszi, hogy egy támogatott Webex hívó-alapú ügynök eszköz (Webex Calling app vagy MPP telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügynök egy hangot hall, amikor a hívás automatikusan megválaszol.

A funkció előfizetést igényel Webex Calling.

Az automatikus válasz viselkedése a Agent Desktop ügynöke által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik. Azok a hívások, amelyeket az ügynökök a Webex Contact Center ring által nem kezeltként fogadnak, a szokásos módon; például ügynöktől ügynökre.

A rendszergazdák a felügyeleti portál létesítési moduljának Agent Profile lapját használják az automatikus válasz mező Igen értékre állításához. További információt az Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának létesítési fejezetében található Agent profile részben talál.

30 március 2022

Telefonos kapcsolási lehetőség

Kérésre a felhasználók elérhetik a varázsló által vezérelt munkafolyamatot, amely automatikusan átváltja a telefonos szolgáltatót a bérlő számára. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfelek válthatnak a VPOP híd, a Cisco csomagban PSTN vagy Webex Calling (CCP/Local Gateway) beállítások között. A telefonos szolgáltató bekapcsolásához az ügyfeleknek ütemezett állásidőre van szükségük.

További információt a hangcsatorna beállítása Webex a kapcsolati központban című cikkben talál.

16 március 2022

Felhasználói élmény fokozása a szolgáltatások beállítása varázslóban

A szolgáltatások beállítása varázsló most már megnövelt. Az ügyfélkapcsolati központ szolgáltatás beállítása az új felhasználói élményhez igazodik. A konfigurációs beállítások nem változnak, és a korábbiak maradnak.

További információt az első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

03 március 2022

zökkenőmentes ügyfél-frissítési útvonal a Cisco Customer Journey platformról (R10) vagy CC-One-ból (R9) Webex kapcsolati központ

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) rendszert használó ügyfelek a Webex Contact Centerre frissítsenek. Azok az ügyfelek, akik belépnek ebbe a szolgáltatásba, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő főbb képességekkel rendelkezik:

  • Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek az örökölt bérlőtől kinyerhetik a rendszergazdai konfigurációs adatokat, és átalakítják azt olyan formátumra, amely segítségével gyorsan létrehozhatók az azonos konfigurációk Webex kapcsolati központban.

  • Korábbi adatok: Miután az ügyfelek teljesen áttelepültek Webex a kapcsolati központba, és a régi bérlők leálltak, a vevők a régi platformon létrehozott elemző adatokat lekérdezésre képesek.

  • Felvétel: Miután az ügyfelek teljesen áttelepítettek Webex kapcsolati központba, és a régi bérlőket leállították, az ügyfelek megtekinthetik és letölthetik a régi platformon létrehozott hívás felvételeit.

További információt az áttérés a Cisco Customer Journey platformról (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásokról a Cisco Webex Contact Centerra című cikkben talál.

Csoportos műveletek a Webex Contact Center esetén

A csoportos műveletek lehetővé teszik, hogy a Cisco-partnerek és az ügyfelek CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak csoportos létrehozására. Ez a funkció automatizálja az új ügyfelek bevonását, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy a nagy léptékű konfigurációs frissítéseket a bérlő számára megkönnyítsék.

További információt a tömeges műveletek Webex a Contact Center alkalmazásban című cikkben talál.

15 február 2022

Túlfeszültség-védelem: Egyidejű hívások maximális száma a bérlő számára

Ez a funkció határozza meg az ügyfél bérlőjén az aktív hívások maximális számát. Az érték a maximális egyidejű hangkapcsolati küszöbértéket jelöli , és a Management Portal beállítások lapján érhető el. Miután elérte a küszöböt, minden új hívás elutasításra kerül, amíg a meglévő hívások megszakadnak, így az egyidejű hívások száma a küszöb alatt marad. Az ügyfél központban megjelenő hívások közé tartozik a bejövő hívások és a kitárcsázási hívások (ügynökök által kezdeményezett hívások, kimenő kampányok és visszahívások).

A maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb értéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok:

Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb = egyidejű hangkapcsolati jogosultságok * 1,3

Az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képlet alapján történik:

egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [(a lekötött szabványos ügynöki licencek száma + az elkövetett prémium ügynöki licencek száma) * 3) + IVR felvehető licencek száma a beszerzett licencek esetén]

Nulla kötelezettségvállalási előfizetés esetén az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő:

egyidejű hangkapcsolati jogosultságok = [100 + IVR hozzáadási licencek száma a beszerzett licencekben]

A felhasználók a maximális egyidejű hangkapcsolati küszöb csökkentéséhez vagy növeléséhez felemelhetik a támogatási kérelmet. Az egyidejű hangkapcsolati küszöbértékhez engedélyezett maximális érték 9000. további információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatójának egyidejű hangkapcsolati beállításai című témakörben talál.

A túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentését az analizátorban kell bevezetni. További információt a következő részben talál: túlfeszültség-védelmi statisztikák a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Szaktudás alapú útválasztás javítása

A kapcsolat kiválasztása új módszere – a szakértelemre alapozott kapcsolat kiválasztása – a szakértelem alapú útválasztás (SBR) rendszerbe kerül bevezetésre. A felhasználók az alábbi módszerek közül választhatnak a kapcsolatok kiválasztására: Képzettségen alapuló kapcsolat kiválasztása vagy első be, első ki (FIFO) alapú kijelölés. A szakértelem alapú kapcsolatok kiválasztása során a SBR szűrő a kapcsolatok egy várólistájában rendszeres időközönként kiszűri az ügynökök képességeit a sorrendben – (1) kapcsolat prioritása és (2) időbélyeg (a legrégebbitől a legújabbig).

A SBR várólistákba küldött kapcsolatok mindaddig parkolnak, amíg nem áll rendelkezésre megfelelő ügynök. Amikor egy ügynök elérhető, a parkolt kapcsolatok között a megfelelő kapcsolat az ügynökhöz csatlakozik, függetlenül attól, hogy a kapcsolat a várólistában van-e. A szaktudás alapú kapcsolat kiválasztása így csökkenti a parkolt kapcsolatok várakozási időpontját, és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Képzettségen alapuló kapcsolat kiválasztása engedélyezve van a vevőknél. Ha engedélyezni szeretné a FIFO alapú kapcsolatok kiválasztását, akkor forduljon a Cisco supporthoz. További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában, a szakértelemre épülő kapcsolatok kiválasztása című részben talál.

11 február 2022

Agent Desktop javítása-ikonok átrendezése a vízszintes fejlécen

Az asztal elrendezése JSON fájl egy új tulajdonság headerActions van hozzáadva. Ez a tulajdonság lehetővé teszi, hogy a rendszergazda módosítsa a Agent Desktop vízszintes fejlécében lévő ikonok alapértelmezett sorrendjét – az (1) (Webex), (2) (Kitárcsázás), és (3) (Értesítő központ) ikonokat.

headerActions: ["WebEx", "kitárcsázás", "értesítés"],

A headerActions tulajdonság értéke kis-és nagybetűket megkülönböztet.


Ha el szeretné távolítani a fejléc ikonokat és a hozzájuk tartozó funkciókat a Agent Desktop, akkor a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonság értékeit.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának létesítése című fejezetében headerActions című részben talál .

Dátumformátum beállításai az Intervallum mezőben az analizátor jelentésekben

Az elemző jelentések intervallum mezőjének alapértelmezett dátumformátum hh/nn/éééé . Az új fejlesztéssel az analizátor segítségével a felhasználók különböző dátumformátumot választhatnak az intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések egyéb mezőihez.

A dátumformátum testreszabása csak a profilhoz tartozó változókhoz volt elérhető, korábban.

További információt az intervallum mező dátum formátumának módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben című témakörben talál.

10 február 2022

IVR hívás utáni felmérésekben érvénytelen DTMF-bevitel kezelése

Webex Contact Center képes kezelni azokat az eseteket, amikor IVR post-felmérések során a vevők érvénytelen vagy nem DTMF (kettős tónusú többfrekvenciás) bemeneti válaszként jelennek meg. Az adatfolyam-fejlesztők az átfolyási tervezőben a visszajelzési tevékenység speciális beállítások részében állíthatják be az időtúllépési paramétert annak a maximális időtartamnak (másodpercben) a megadásához, amelyre a rendszer a vevőktől DTMF a bemenetre vár. A rendszergazdák a következő IVR beállításokat is megadhatják Webex kapcsolati központhoz a Webex Experience Management utáni felmérési kérdőív kérdőív beállításai lapján:

  • A maximális érvénytelen bemenet és időtúllépés megengedett: A rendszergazda kiválaszthat egy értéket a maximális érvénytelen bemenet és időkorlát legördülő listában, így beállíthatja, hogy a rendszer legfeljebb hány alkalommal engedélyezheti a felhasználóktól az érvénytelen beviteli vagy nem bemeneti válaszok számát.

  • Hangfájlok az értesítő üzenetekhez: A rendszergazdák feltölthetik a hangfájlokat, így az érvénytelen bemenethez, DTMF bejegyzés időtúllépéséhez és a maximális újrapróbálkozások maximális számához tartozó üzenetek tölthetők le.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ír be, vagy a megadott időkorláton belül nem ad meg semmilyen inputot egy felmérési kérdésre, akkor az ügyfélkapcsolati központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időkorlátról, majd ugyanezt a felmérési kérdést játssza le a vevőnek. Amikor a próbálkozások maximális száma eltelik, a kapcsolattartó központ a megfelelő hangjelzést játssza le a vevőnek, átugorja a felmérésben megmaradt kérdéseket, és lejátssza az üzenetet a felmérés befejezéséhez.

További információ: DTMF bemeneti válasz ellenőrzése IVR Post-hívási felmérésben a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

07 február 2022

globális változók Webex kapcsolati központban

A rendszergazdák globális változókat is meghatározhatnak a felügyeleti portál létesítési modulja segítségével. A rendszergazdák a globális változókat az ügynök által látható és az ügynök által szerkeszthető módon állíthatják be annak érdekében, hogy a Agent Desktop segítségével az ügynökök számára elérhetők legyenek. Emellett a rendszergazdák az elemző jelentésekben is beállíthatják a változókat. Az adatfolyam-fejlesztők a forgalomban lévő globális változók segítségével állíthatnak be és adhatnak át értékeket az ügyfél központban kezelt kapcsolati tevékenységek kontextusában. Ha egy ügynök módosít egy ügynök által szerkeszthető globális változó értéket, a frissített érték az Analizátorban lesz elérhető a jelentéskészítéshez. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák a bemutatandó globális változókat definiálják, és Webex kapcsolati központ összetevői között megmaradnak.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató általános változók című részében talál.


A flow fejlesztők már nem hozhatnak létre a hozzájuk kapcsolódó, a CAD-változókat a flow Designer segítségével. Az egyéni áramlási változók nem jelenthetnek jelentést.

28 január 2022

Webex felhasználói élmény a fejlesztők számára portál

A Webex ügyfél tapasztalat részére előhívó bejárat lehetővé tesz harmadik-csapat előhívó-hoz belépés Webex kapcsolat központ, és terület mint AI (mesterséges intelligencia) és a utazás bent a ügyfél tapasztalat emelvény programozottan. A portál a többi (reprezentációs állami átadás), gRPC (gRPC távoli eljáráshívás), GraphQL API-k (alkalmazásprogramozási felületek), értesítések és SDK (szoftverfejlesztői készletek) segítségével segíti a fejlesztőket az ügyfelek tapasztalatainak kiépítésében és javításában. A fejlesztők megismerhetik az api-kat az API referencia dokumentumok, a mintakód, valamint a portálon található, a portálon elérhető funkciók kiépítésével, a felhasználói élmény alkalmazás kiépítésével.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

  • Automatizált integrációs folyamat: Az integráció révén a fejlesztők engedélyt kérhetnek az ügyfelek tapasztalatainak (CX) API-k meghívására. A fejlesztők mostantól https://developer.webex-cx.com/my-apps segítségével regisztrálhatják és kezelhetik az integrációkat.

  • Feladat webakasztó: A fejlesztők valós idejű értesítéseket kaphatnak a Task Eventen keresztül, feladatokon keresztül. További információ: https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • Multimédiás profilok API: Most már elérhető egy új szifilisz (létrehozás, olvasás, frissítés és törlés) API végpont a multimédiás profilokhoz. További információ: https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Árfolyam-korlátozási útmutató: Az új árfolyam-korlátozási útmutató a következő címen érhető el: https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Hitelesítési útmutató: Ahhoz, hogy az alkalmazásokat az erőforrások eléréséhez hitelesítse, tanulmányozza át https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication hitelesítési útmutatóját.

22 január 2022

Az E.164-es formátum támogatása a Webex Contact Centerben nemzetközi hívások esetén

Webex kapcsolati központ támogatja a nemzetközi hívások E.164 telefonszám-formátumát. Ez a Webex kapcsolati központ összes telefonos beállítására vonatkozóan korábban támogatott IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum mellett van.

Ezzel a javítással a E.164 formátum támogatott minden PSTN-beállításhoz Webex kapcsolati központban – a Cisco csomagban pstn, szolgáltató pstn, hogy saját pstn (BYO pstn), hogy a saját pstn helyi átjáró (Webex Calling), és a Cloud összekapcsolt PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center az alábbi helyzetekben támogatja a E.164 formátumot:

  • Bejövő hívások: Az ügyfélkapcsolati központ ügyfelei a E.164 formátumú telefonszámokat is használhatják a kapcsolattartó központhoz való csatlakozáshoz.

  • Ügynök bejelentkezés: Az ügynökök bejelentkezhetnek a Agent Desktopba a tárcsázott számok E.164 formátumban történő megadásával (a IDD formátum mellett) az állomás bejelentkezés párbeszédpanelén. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében. További tudnivalókat a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben található Agent Desktop bejelentkezés című részben talál.

    További információ az ügynök telefonszámának beállításáról: felhasználói (ügynöki beállítások) szerkesztése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

  • Átadási, megbeszélési és konferenciahívási hívások: Az ügynökök a E.164 formátumban (a IDD formátumon kívül) is beírhatják a telefonszámokat az átadás és a megbeszélés kérése párbeszédpaneleken, így a többi földrajzi területen található ügynökökkel is kezdeményezheti az átadást, a megbeszélést vagy a konferenciahívást. További információ: hívás átirányítása és megbeszélés kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

    A telefonszámoknak a vállalati címjegyzékben való konfigurálásával kapcsolatban további információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és adminisztrációs útmutatóban található címjegyzékek című részben talál.

  • Tárcsázási hívások és kimenő kampány hívások: Az ügynökök a többi földrajzi régióban lévő kapcsolatokhoz is létrehozhatnak hívást a E.164 formátumú telefonszámokon, a IDD formátumon kívül. Ez a fejlesztés a kimenő hívások, az udvariassági visszahívás és a kimenő kampányhívások esetében alkalmazható. További információ: kitárcsázási hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

  • Felügyelői hívások figyelése: A felügyelők most már az IDD formátum mellett E.164-es formátumban is megadhatnak visszahívási számokat hívásfelügyelet, belépés és suttogó tanácsadás céljából. További információt a hívások figyelése és a figyelési ütemezés létrehozása vagy módosítása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban talál .

A nagy szervezetek rendelkezhetnek olyan ügynökökkel, amelyek a világ számos országában tevékenykednek. A késés ezen ügynökök esetében várhatóan nagyobb lesz, mivel a hangtelefóniás körút tényező lehet a kiindulási pont–végpont mátrixban.

22 december 2021

Irányítópult-szűrők megőrzése az APS és a Management Portal alkalmazásban

Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja az ügynöki teljesítmény statisztikák (APS) egyes lapján beállított szűrőket a Agent Desktop és a Management portalban. Az egyes lapokon található szűrők gyorsítótárazása elmenti az ügynökök által a szűrők minden egyes módosításakor beállított időt, így biztosítva számukra a jobb felhasználói élményt.

A felhasználó által végrehajtott szűrő a felhasználó számítógépének böngésző-gyorsítótárában tárolódik az adott felhasználói AZONOSÍTÓhoz. A felhasználó által beállított szűrők még akkor is azonosak maradnak, ha a felhasználó a böngészőt vagy a naplókat újra felfrissíti a Webex kapcsolati központtal. A felhasználók a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatják a szűrőket az alapértelmezett értékekre.

További információ: összesítő jelentés , ügynöki statisztika-történelmi jelentés és ügynöki statisztika az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben az állami és történelmi jelentés alapján.


Ez a javítás a Agent Desktop és a menedzsment portálra alkalmazható, de az elemző jelentésekhez nem.

Oszlopszélesség megtartása táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználók a jelentések futtatásakor dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentésekben lévő oszlopszélességet. A módosított oszlopszélességet azonban nem tartotta meg korábban, amikor a jelentések frissültek, így a felhasználóknak újra át kell méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel Webex Contact Center az adott felhasználói azonosítóhoz tartozó, a felhasználó számítógépének gyorsítótárában található módosított oszlopszélességet tárolja. A megváltozott oszlopszélesség változatlan marad, még akkor is, ha a felhasználó frissíti a böngészőt vagy kijelentkezik, és visszajelentkezik a Webex kapcsolati központba ugyanazzal a böngészővel. A felhasználó szükség esetén a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre.

További információ: a jelentés oszlopszélességének módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.


Ez a javítás nem alkalmazható a küszöb figyelmeztetések részben.

Teljes számformátum a kezelt kapcsolatokhoz

Az elemző táblázatos jelentései a kezelt kapcsolatok számának a teljes számformátum megjelenítésére vannak fejlesztve. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt kapcsolatok

  • Kezelt bejövő kapcsolatok

  • Lehívott kapcsolatok kezelése

A jelentések a korábban megadott decimális formátumú adatokat jelenítik meg.

15 december 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Az aktuális ügynök feladatának megőrzése: Az asztal elrendezése JSON fájl egy új tulajdonság stopNavigateOnAcceptTask van hozzáadva. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra irányítsa-e, vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új tevékenységet. A rendszergazdák a tulajdonságot true vagy false értékre állíthatják.

    • Igaz Megtartja a fókuszt arra az aktuális feladatra, amelyre az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt nem mentett adatokat.

    • Hamis A fókusz átirányítása az újonnan elfogadott feladatra. Ez az alapértelmezett érték.

    További információ: JSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

  • Speciális karakterek támogatása a hívások telefonszámában: A Agent Desktop a következő speciális karaktereket támogatja: # (hash), * (csillag), és: (kettőspont) mellett + (plusz)-ban tárcsázz szám-ban tárcsázz hív, átad kereslet, és tanácsot kér kereslet.

    Amikor egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó számot ad át a tárcsázási szám mezőhöz vagy a felhasználóhoz, a Agent Desktop csak azokat a különleges karaktereket őrzi meg, amelyeket támogat (+, #, * és:).

    További információ: hanghívások kezelése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

  • Felhasználói élmény fokozása-bejövő hívás popover Címkék: Az új címkék megjelennek a bejövő hívás popovers a hívás típusának egyszerű azonosítása céljából. A címkék a látássérült felhasználók számára is javítják a hozzáférhetőséget.

    Emellett a Agent Desktop megjeleníti és A visszahívás és a kampány hívás ikonjai.

    A következő táblázat a hívások típusait, az ikonokat és a megfelelő címkéket tartalmazza:

    Hív típus

    Címke

    Ikon

    Bejövő hanghívás

    Bejövő hívás

    Visszahívás

    Visszahívás

    Kimenő előnézeti kampány hív

    Kampány hív

    Hívás tárcsázása

    Hívás tárcsázása

    További információ: feladatlista Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

03 december 2021

Honosítási támogatási kiegészítések az Analizátorban

Az analizátor két nyelven támogatja a honosítást – az angol (UK) és a portugál (portugáliai) nyelvet, a korábban támogatott 27 nyelv mellett.

2021. november 30.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A kapcsolati központ ügyfelei több nyelven is Webex Experience Management keresztül küldhetnek visszajelzést a hívás utáni felmérések révén. Ez a funkció mind a hangposta, mind az e-mail/SMS felmérési csatornákhoz elérhető.

Ha egy hívás utáni felméréshez egyéni nyelvet szeretne kijelölni, az adatfolyam fejlesztője használhatja a Global_language változót, vagy kiválaszthatja a nyelv beállítások felülbírálása gombot a flow Designer visszacsatolási tevékenységének nyelvi beállítások részében. Ha a kiválasztott nyelv nincs beállítva a felmérésben Webex Experience Management vagy nem támogatott, akkor a felmérés visszaesik az alapértelmezett angol nyelv (US) használatára.

Ha többet szeretne tudni a támogatott nyelvekről és az egyéni nyelv beállításáról, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában található nyelvi beállítások című részt.


  • A meglévő folyamatoknál a nyelvi beállítások felülbírálása funkció lehetővé teszi, hogy az összes hang-és e-mail/SMS felmérés nyelvét az angol (US) nyelvre állítja vissza. Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a nyelvi beállítások felülbírálása gomb megnyomásával, majd az egyéni nyelv kiválasztásával) az egyéni nyelv használatának folytatásához.

  • Az előnyben részesített nyelv és a változó Paraméterek beállítása a visszajelzési tevékenységből törlődik.

Az üdvözlő és megköszönő üzenetek támogatása a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák a felmérési kérdőíveket úgy konfigurálhatják, hogy az üdvözlő és a IVR utáni felmérések elején és végén megköszönje az üzeneteket. Ha engedélyezni szeretné ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az üdvözlő megjegyzésben , és Köszönjük, hogy a felmérési kérdőívet WebEx Experience Managementban állítja be. Ezek az üzenetek az adatfolyam-tervezőben a visszajelzési tevékenységben beállított nyelvi beállítást használják.


Az üdvözlő és a Köszönjük , hogy az üzenetek ugyanabban a nyelven vannak lejátszva, mint az átfolyási tervezőben a felmérésben, és az ügyfél által kiválasztva. Ha ezek az üzenetek nincsenek konfigurálva, és így nem érhetők el a felmérési kérdőívben szereplő nyelv beállításában, akkor a kapcsolattartó központ átugorja az üzeneteket, és csak az üzenetek nélkül játssza le a felmérési kérdéseket.

Egyéni előtöltések támogatási változói a hívás utáni felmérésekben

Webex kapcsolati központ támogatja a további adatokat (például a vevő neve: János, ország: US) a választható változók formájában. A további adatok átadhatók Webex Experience Managementnak, amelyeket a felmérési válasz adatainak részeként kell tárolni.

Ha engedélyezni szeretné Webex kapcsolati központ számára, hogy további adatokat továbbítson Webex Experience Management, a rendszergazdának egyéni előtöltési kérdéseket kell létrehoznia a felmérési kérdőívben Webex Experience Management. Továbbá az adatfolyam-fejlesztőnek a megfelelő változókat kulcs-érték párokként kell beállítania az átfolyási tervezőben található visszajelzési tevékenységben. Az adatfolyam-fejlesztőnek meg kell adnia a kérdéses felmérési kérdőívben szereplő kérdés megjelenített nevét Webex Experience Management mint az átfolyási tervező visszajelzési tevékenységében a megfelelő változó kulcsos paraméterét.

Webex kapcsolati központ ezután átadja a további adatokat Webex Experience Management, amelyeket a felmérési válasz adatai részeként fog tárolni a vevői válaszokkal együtt. Ez a folyamat lehetővé teszi, hogy a felmérések több kontextust használjanak, és a felhasználói élmény Analytics widget segítségével mélyebb adatelérést nyerjenek.

További információ: változó átadása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban .

22 november 2021

új digitális csatornák a APJC régióban Webex Contact Center alkalmazásban

új digitális felszánt – beszélgetés, elektronikus levél, rövid üzenet szolgáltatás (SMS), és Facebook hírnök – van most elérhető-ban Webex kapcsolat központ-ban APJC vidék keresztül imimobile egységbe rendezés.

Az ilyen csatornák használatakor a felhasználók az alábbi fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: Ez a javítás felhatalmazza az ügyfeleket, hogy hozzon létre hatékony önsegítő. A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot építője: A bot Builder segítségével az ügyfelek létrehozhatnak egy QnA vagy feladathoz tartozó botot, és átvehetik azt egy áramlás segítségével.

  • Az alábbi funkciók újonnan támogatottak:

    • Szakértelem alapú útválasztás: A rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A névjegyeket a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

    • Képernyő pop: A képernyőn megjelenő pop egy ablak, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveleteknél, például a kapcsolat elfogadásakor, amikor az ügynök válaszol egy ügyféltől érkező ügyfél-felkérésre. A képernyőn megjelenő POP-k segítik az ügynököt, hogy további információkat kapjon a felhasználóról a beszélgetés folytatásához.

    • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. A díjak extra a következő szolgáltatásokhoz – automatizált kapcsolatitevékenység-üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kód SMS, díjmentes SMS és bot-használat.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál .

Megjegyzés: Az új digitális csatornák az ellenőrzött általános elérhetőséggel (GA) jelentek meg a piacon. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott. További információt a Cisco Webex Contact Center 1,0 Cisco Webex Contact Center frissítése című cikkben talál.

15 november 2021

Webex Contact center Platform elindítása Frankfurt Data Center-ben

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azon ügyfelek számára, akik a frankfurti adatközponthoz vannak rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részleteket az első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.


Az OEM (Original Equipment Manufacturer) integrációja a Calabrio jelenleg az új platformra van érvényesítve, és hamarosan elérhető lesz.

11 november 2021

A virtuális ügynök bekapcsolása a hanghíváshoz felhasználói bevitel nélkül is kezelhető

A voice virtuális ügynökök olyan eseteket kezelhetnek, amikor a felhasználó egy megadott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF). A flow fejlesztők beállíthatják a No-input timeout időtartamot és az újrapróbálkozások számát, ha nincs felhasználói bevitel, a virtuális ügynök tevékenységének speciális beállításai között a következő paraméterek megadásával:

  • Nincs bemeneti időkorlát: A virtuális ügynök által a felhasználói bevitelre várakozó időtartam (másodpercben).

  • Max. No-input próbálkozás: A virtuális ügynök által az időtúllépési idő lejárta után a felhasználói beavatkozáshoz megkísérelt várakozások száma.

A virtuális ügynök tevékenysége egy új kimeneti változó errorcode jelzi az időtúllépési esemény vagy a hiba állapotát.


A jelenleg angol (US) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenetet a rendszer már nem játssza le a felhasználók számára. Ha le szeretne játszani egy hangüzenetet, hogy a felhasználó egy hiba esetén értesítse a felhasználókat, az adatfolyam-fejlesztőknek tartalmaznia kell egy olyan lejátszási üzenetet, amely a virtuális ügynök tevékenységből errorcode kimeneti változót használó adatfolyamot tartalmazza.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának virtuális ügynök című részében talál .

26 október 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Tárcsázási Hívás kezdeményezése az ügynök kapcsolati előzményei között: Az ügynök egy kitárcsázási hívást kezdeményezhet, ha egy telefonszámra kattint az ügynök kapcsolati előzménye panelen. Az ügynök a tárcsázási hívás megkezdése előtt is szerkesztheti ezt a számot.

    További információt az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv ügynök kapcsolati előzményei című részében talál .

  • Honosítási támogatási kiegészítések: A Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelv mellett további két nyelven is támogatja a honosítást: angol (UK) és portugál (portugália). További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv honosítás című részében talál.


    A honosítási támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az Agent Performance Statistics (APS) jelentéseire, és az analizátor lokalizációs támogatási kiegészítéseivel együtt elérhetők lesznek.

18 október 2021

Jelentések és irányítópultok elérése a böngésző hivatkozásain keresztül

Normál ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férhetnek hozzá az analizátor megtekintéséhez és futtatásához műszerfalak és jelentések férhetnek hozzá az irányítópultok és jelentések segítségével böngésző linkek.

A leásási funkció nem érhető el a böngésző hivatkozásain keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a következő részben talál: Access Reports és irányítópultok a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben található böngésző hivatkozásokon keresztül.

27 szeptember 2021

Regionális VPOP beáramló távoli országokban

Az új Webex kapcsolati központ az ausztráliában és az egyesült államok adatközpontokban a következő távoli országokat tudja beállítani a helyi virtuális jelenléti pontba (VPOP) való behatolásra. Az ügyfelek általában a minőségi (A2Q) telepítési ellenőrzési fázisban rendelik meg az országokat.

Webex Contact center adatközpont

További országok támogatása

Ausztrália

Szingapúr

Indonézia

Malajzia

Fülöp

Thaiföld

Vietnam

Egyesült Államok

Mexikó

Brazília

Chile

Argentína

Peru

Columbia

Ez az új ajánlat csak a szolgáltató PSTN vagy Cisco Unified Communications Manager telepítési architektúrák esetében érvényes. Az új ajánlat nem vonatkozik Cisco Webex Calling telepítésekre.


A VPOPs beállítása ezekben az országokban a régióban található ügyletekből áll, és a VPOP napi kikapcsolási ideje egy 60 nap.

Többrégiós támogatás

Webex kapcsolati központ Cisco Webex Calling telefonnal több régiót (országok vagy országok) támogat az ügynökök és a hívók számára. Az alábbi esetek támogatottak:

  • A hívók egy régióból és ügynökökből állnak több régióban

  • A hívók és ügynökök több régióban vannak

Ezekben az esetekben mind a bejövő, mind a kitárcsázási hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívó fél a felhőalapú PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításba irányítja a hívást. Ezek a hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármelyik régióba behívhatják a hívást.

Az ügynökök a vezérlési központban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyükhöz tartozó számmal és mellékkel vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Vezérlőpulton található régiókhoz vannak társítva. Az ügynökök felé irányuló hívások az Webex kapcsolati központban beállított útválasztási stratégia szerint kerülnek átirányításra.

További információ: multiregion Support in the Cisco Webex Contact Center Voice fedélzeti útmutató.

24 szeptember 2021

Webex alkalmazás (Webex) integrációja Agent Desktop

Az Webex alkalmazás (Webex), valamint az üzenetkezelő, a hívó és az értekezlet funkciói is integrálva vannak a Webex Contact Center Agent Desktop. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és az adott téma szakértőivel anélkül, hogy kilépnének az Agent Desktopból. A Webex funkciót a rendszergazda globális vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztalelrendezésen segítségével.

Ha a webexConfigured tulajdonság segítségével szeretné engedélyezni a Webex szolgáltatást, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató JSON Layout legfelső szintű tulajdonságai című részét .

Figyelem

A Webex alkalmazás a Agent Desktop belül nem támogatja a hívások vezérlését. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez a külső, nem beágyazott Webex alkalmazást kell használnia. További információt az alkalmazások hívása című részben talál.

A Agent Desktop Webex funkcióját a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Webex alkalmazás (Webex) részében érheti el.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Alapértelmezett telefonszám (DN)/Extension az ügynökhöz

    Ha az ügynök alapértelmezett telefonszámát a rendszergazda határozza meg a kezelőkonzol ( > felhasználók > ügynök beállításai > alapértelmezett telefonszám), akkor az alapértelmezett telefonszámot a rendszer az állomás bejelentkezés párbeszédpanel következő mezőiben előre kitölti, amikor az ügynök bejelentkezik a Agent Desktop:

    • Tárcsázási szám (US formátum)

    • Mellék

    Ha a rendszergazda a telefonszámot egy ügynök ( > ügynök profil > ügynök telefonszám-ellenőrzés > létesített érték ) alapértelmezett telefonszámára korlátozza, az ügynök nem módosíthatja az előre megadott telefonszámot, miközben a Agent Desktopba belép. A telefonszám írásvédett lesz.

    További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Agent Desktop részében található bejelentkezés című részben talál.

  • Állandó tabulátorok beállítása egyéni oldalak és widgetek esetén

    A rendszergazda az egyéni oldalak és az egyéni minialkalmazások lapjait az asztal elrendezése segítségével tudja állandó módon beállítani. Az állandó tabulátorok beállításához a rendszergazdának a következő attribútumokat kell beállítania az MD-tabs esetében:

    • A kitartás-választás igaz értékre.

    • Adja meg a lapok azonosítójának egyedi azonosítóját.

    Példa:

    {"COMP": "MD-tabs", "attribútumok": {"fennmaradás-kiválasztás": Igaz, "tabs-id": "egyedi azonosító az összes fül együtt a tartályban"},}

    Ha az MD-tabs állandó értékre van beállítva ( "tartsd meg a választ": True ), a TAB kiválasztása akkor is megmarad, ha egy ügynök a Agent Desktop oldalai között vált át.


    A kisegítő információk ablaktábla és az ügynök teljesítményadatok jelentés lapja a Agent Desktop már megjelenített állandó fül-viselkedést.

    További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának navigálás (egyéni oldalak) című részében talál.

  • Állandó lapok az Agent Performance Statistics (APS) jelentéseiben

    Az APS jelentések oldal a korábban kiválasztott lapot is megtartja, még akkor is, ha az ügynök más oldalra vált, majd visszatér az APS jelentések oldalra.

    További információt az Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyv Agent Performance Statistics jelentései című részében talál.

20 szeptember 2021

Kapcsolatok a várólista és ügynökök számára elérhető jelentések

Két új, valós idejű tőzsdei jelentések kerülnek bevezetésre az Analizátorban – kapcsolatok a várólista és ügynökök számára. Ezek a jelentések kártyákként jelennek meg az ügyfélszolgálati áttekintésben-valós idejű irányítópult az Analizátorban, valamint az ügynöki teljesítmény statisztika oldal Összegzés lapján a Agent Desktop.

Az új jelentések segítségével a felhasználók információkat szerezhetnek a várólistában várakozó kapcsolatokról, valamint az ügynököknek a megadott csoportokban való elérhetőségéről anélkül, hogy a táblázatos jelentésekben meg kellene keresniük az információkat.

További információt a jelentésekről a következő részben talál: Contact Center – áttekintés – valós idejű irányítópult a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Az oszlop összegzésének megadása a legfelső szintű vonalszakasz csoporthoz az analizátor jelentésekben

Az analizátor KEZELŐFELÜLETe mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy jelentésben meghatározzák a legfelső szintű sorcsoport csoport oszlopainak összegzését. A felhasználók hozzáadhatnak képleteket – átlagot, darabszámot, minimumot, maximumot, összegzést és egyéni értéket az egyes oszlopokhoz. Ez a funkció kibővített adatmegjelenítési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információt a következő részben talál: jelentés összegzésének testreszabása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvben.

07 szeptember 2021

Dinamikus változók a várólista, a szaktudás és a hívás prioritásához

Ez a funkció fokozza az aktuális várólista kapcsolati tevékenységét a folyamatábra, a szakértelem és a hívás prioritásának dinamikus kiválasztásával, és nem statikusan állítja be ezeket a paramétereket. Az adatfolyam fejlesztője mostantól a várólista kapcsolati tevékenységének áramlási változóit is kiválaszthatja a várólista, a szakértelem, a kapcsolat prioritása és az ügynöki elérhetőségi ellenőrzések dinamikus beállításához.

További információ: várólista kapcsolati tevékenysége a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

17 augusztus 2021

az Webex contact center 1,0 és Webex kapcsolati központja közötti zökkenőmentes ügyfél-frissítési útvonal

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek a legújabb Webex Contact Center platformra frissítsenek. Miután ez a funkció engedélyezve van, a felhasználók a meglévő Webex contact center 1,0-specifikus kapcsolati forgalmának befolyásolása nélkül érhetik el az új kapcsolati központ képességeit. Az ügyfelek fokozatosan helyezhetik át a telefonos, a csevegési és az e-mail-munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre, az üzleti követelményeiknek leginkább megfelelő, fokozatos megközelítéssel.

További információt a frissítés régebbi platformról Cisco Webex Contact Centerra című cikkben talál.

09 augusztus 2021

Bérlő önkiszolgáló beállításai a Contact Center rendszergazdái számára

A korábban a Customer Journey Platform Service szolgáltatói portálon definiált bérlőbeállítások, például az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése, az Egyeztetés befejezésének engedélyezése, az Automatikus összegzési intervallum, az Időtúllépés megszakadt kapcsolat helyreállításához és az Adatvédelmi pajzs, átkerültek a Control Hubba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó iroda rendszergazdái konfigurálhatják, nincs szükség a Cisco Operations csapatának közreműködésére. A későbbiekben az összes kapcsolattartó irodai rendszergazdai szerepkör kezelni tudja majd ezeket a beállításokat.

A javítással összhangban a Vezérlőpult beállítások lapját rendezi át a rendszer, és a következő allapokra van osztva:

  • Általános Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a Vezérlőpult és a kezelőkonzol közötti felhasználók szinkronizálását, információt szolgáltat a szervezet szolgáltatási részleteiről, és hozzáférést biztosít a felügyeleti portálhoz a speciális konfigurációkhoz. További információt a felhasználók hozzáadása Cisco Webex Contact Centerhoz című cikkben talál.

  • Biztonsági Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a biztonsággal kapcsolatos összes beállítás konfigurálását. Ezek közé tartoznak a következők: az adatvédelmi pajzs, a csevegési és e-mail-mellékletek biztonsági beállításai, valamint a tartalombiztonsági szabályrendszer. További információt a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

  • Hang Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a vevői hívások fogadására használt bejövő telefonszámokat vegyenek fel. További információt a Cisco Webex Contact Center hangcsatornájának beállítása című cikkben talál.

  • Asztali Lehetővé teszi a rendszergazdák számára a Agent Desktop hangcsatorna funkcióinak kezelését és konfigurálását, valamint az automatikus Wrapup időközt és a Connection helyreállítási időtúllépését. A hangcsatorna-funkciók közé tartozik az Alapértelmezett DN (tárcsázandó szám) engedélyezése, a Hívás befejezésének engedélyezése és az Egyeztetés befejezésének engedélyezése. További információt az Cisco Webex Contact Center asztal beállításai című cikkben talál.

03 augusztus 2021

A Webex Contact Center platform elindítása az egyesült királyságbeli adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform most már elérhető az egyesült királyságbeli adatközpontban. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak, amely az egyesült királyságbeli adatközponthoz tartozik, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra használatára. További részleteket az ügyfelek számára elérhető beállításokkal kapcsolatban az első lépések a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

27 július 2021

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

új digitális felszánt – webchat, elektronikus levél, rövid üzenet szolgáltatás (SMS), és Facebook hírnök – van most elérhető-ban új Webex kapcsolat központ-ban mindkettő minket és UK vidék keresztül imimobile egységbe rendezés.

Az ilyen csatornák használatakor az ügyfelek az imimobile alábbi fejlesztéseit vehetik igénybe:

  • Flow Builder: A Flow Builder olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek minimális programozási vagy parancsfájlírási munkával interaktív kommunikációs folyamatot hozzanak létre. Flow Canvas nevű könnyen használható, az elemek húzását támogató felhasználói felülete csomópontok használatával segíti a kommunikációs folyamatok kialakítását.

  • Bot építője: -Val bögöly építő, vásárlók tud teremt egy QnA vagy feladat bögöly és kiegészít ez keresztül egy folyik.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Szakértelem alapú útválasztás: A rendszergazdák képzettségi követelményeket rendelhetnek, valamint a QueueTask csomópontban lévő kapcsolatok képzettségi feltételeit is. A kapcsolatok a képzettségi követelmények alapján irányítják az ügynököket, hogy az adott időpontban az áramlásban megfeleljenek a legjobb egyezésnek.

    • Képernyő pop: A képernyőn megjelenő pop egy olyan ablak vagy párbeszédpanel, amely autonóman jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol a felhasználó beszélgetésére. Az előugró képernyő segítségével az ügynök további információkat kaphat a hívóról a beszélgetés folytatása érdekében.

  • A csatornaspecifikus képességek hivatkozások és a kézbesítési visszaigazolások használatát is lehetővé teszik.

  • Minden digitális csatorna része a Premium Seat licencnek. Külön díjat kell fizetni a következők használatáért: SMS (rövid üzenet szolgáltatás) – rövid kód, hosszú kód, és a díjmentes számok, valamit a Bot.


Az új digitális csatornák az ellenőrzött GA-ban (általános elérhetőség) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek élhetnek az új digitális csatornák adta lehetőségekkel, akik a Cisco Solution Assurance csapattal együtt dolgoztak a bevonási tervükön. Bizonyos régebbi platformokról való áttelepítés is támogatott.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának új digitális csatornái című részében talál.

26 július 2021

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

19 július 2021

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda ellenőrzi az inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, akkor a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Az előugró képernyő továbbfejlesztése

a Agent Desktop kisegítő információk ablaktáblájában látható képernyő Pop fül jelenik meg, amely a kiválasztott kapcsolati tevékenység szempontjából releváns. Ha például egy ügynök elfogadja a Gipsz Jakab ügyfélt által kezdeményezett interakciót, akkor a Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján megjelenik a Gipsz Jakabbal való interakcióhoz kapcsolódóan előugró képernyő.

17 július 2021

Megrendelés és szolgáltatásnyújtás –IVR port bővítő ajánlat

Alapértelmezés szerint a vevő két IVR port licencet tartalmaz minden olyan szabványos vagy prémium ügynöki licenchez, amelyet az ügyfél vásárolt. Ez a funkció bevezet egy IVR port beépülő modult, amely lehetővé teszi, hogy a vevő további IVR Port licenceket vásároljon, így a IVR több munkamenet is tárolható.

Több nyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center együttműködik a Google Dialogflow-val, hogy társalgási IVR-élményt biztosítson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvet választotta. Továbbfejlesztettük a virtuális ügynök funkcióit, így a virtuális ügynök már további Google Dialogflow-nyelveket és -hangokat is támogat. Az ügyfelek virtuális ügynök szövegbeviteli nyelvének és hangjának nevét a Flow Designer Virtuális ügynök tevékenységén keresztül állíthatják be.

A virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól a Virtuális ügynök tevékenységben nem kötelező bemeneti paramétereket is konfigurálhatnak. A bemeneti paraméterek további egyéni adatokat továbbítanak a Webex kapcsolati központ a Google Dialogflow bot-hoz a fejlett társalgási tapasztalatok megvalósításához.

A Google Dialogflow régiókba sorolásának támogatása

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow-régió megadásával konfigurálhatják a beszélő és a csevegő virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régióval támogatja a regionális telepítéseket a késés csökkentése és az adatelhelyezési követelmények kielégítése érdekében. A felhasználók meghatározhatják a területi azonosítót, amikor a virtuális ügynököket a vezérlőpulton keresztül konfigurálhatják, így Webex kapcsolati központtól származó adatok a területi mezőben megadott Google Dialogflow-adatközpont felé irányulnak.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistáján

A folyamatfejlesztő mostantól meg tudja határozni, hogy jelenleg hány ügynök áll rendelkezésre a várólista kiszolgálásához. A Flow Designerben a Várólista-információ lekérése tevékenység extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedést hozhat (például átirányíthat az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy szakértelem alóli felmentési kritériumokat adhat meg), mielőtt a hívást egy elégtelenül kiszolgált várólistára irányítanák. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Az új Webex Contact Center platform elindítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azon ügyfelek számára, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van rendelve. Azok az ügyelek, akik a Cisco Solution Assurance csapattal dolgoztak együtt az A2Q folyamat során, folytathatják a bevonási folyamatot az új platform funkciói által támasztott követelmények teljesülésének ellenőrzéséhez. További részleteket az alaplaphoz szükséges lépésekről a Cisco Webex Contact Center című cikkben talál.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól beszélő és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. A felhasználók mostantól megadhatják a projekt AZONOSÍTÓját és a területi AZONOSÍTÓját, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Vezérlőpulton. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik a Cisco-tól vásárolják meg a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-előfizetést, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és összevont Webex Contact Center számlát kapnak, amely magában foglalja a CCAI használatát is.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR-hívás utáni felmérések és Hívás utáni felmérés jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS- vagy e-mail-csatornákon keresztül vagy IVR-rel végezhetők.

A hívás utáni felmérések esetében a következő fejlesztések érhetőek el:

  • A rendszergazdák be tudnak állítani olyan IVR-hívás utáni felméréseket, amikor egy azonnali felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail- és az SMS- csatornák mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részleteit, például a válaszadási hajlandóságra vonatkozó statisztikákat, a felmérés kérdéseinek megválaszolási sebességét és a felmérés befejezési sebességét, a rendszer a Hívás utáni felmérés című jelentésben rögzítheti az Analyzerben.

A folyamatban a Global_FeedbackSurveyOptin globális változót kell használni, és true értékre kell állítani a hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell ahhoz, hogy ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzése érdekében be lehessen állítani.

21 június 2021

Alapértelmezett tárcsázó ANI

A rendszergazdák alapértelmezett tárcsázó ANI-t (automatikus számazonosítót) állíthatnak be a kapcsolattartó iroda szervezete számára. A felügyeleti portál létesítési moduljának szervezet Beállítások lapján található alapértelmezett, KItárcsázási Ani legördülő lista a belépési pontokhoz hozzárendelt összes meglévő telefonszámot megjeleníti. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezeten kívüli hívások esetén alapértelmezett tárcsázó ANI-ként válasszon ki egy hívószámot.

Ha egy ügynök nem választ ki tárcsázó ANI-t a Tárcsázó ANI kiválasztása legördülő listából, akkor, amikor tárcsázott hívást kezdeményez egy ügyfél felé, a rendszer az alapértelmezett tárcsázó ANI-t fogja használni. Az alapértelmezett tárcsázó ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett tárcsázó ANI bérlői szinten alkalmazható.

16 június 2021

Agent Desktop – Az előugró képernyőre mutató hivatkozás

Az Értesítési központban az előugró képernyő értesítése az előugró képernyőre mutató hivatkozásként jelenik meg. Az új képernyő pop-asztali címke mezőjében megadott szöveg a Agent Desktop látható hiperhivatkozáshoz tartozó szöveg.

08 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • RONA javítása: A bejövő hívások nem érkeznek az ügynökökhöz telefon, készülék vagy hálózati hiba esetén. A bejövő híváskérések visszakerülnek a várólistára, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kérelmeket nem kézbesítik olyan ügynöknek, aki a RONA államban van.

  • Ügynökök azonosítása a megbeszéléshez vagy a hívások átadásához: Az átadás és megbeszélés kérése párbeszédpaneleken a telefonszám legördülő lista jelenik meg a vállalati címjegyzékben. A nevek a címjegyzék-bejegyzéseiben, valamint az eddig is rendelkezésre álló Telefonszám mezőben érhetők el. Ez segíti az ügynököket a helyes címjegyzék bejegyzésének azonosításában, így választhatja ki, hogy egy hanghívás közben Mikor folytatja a beszélgetést vagy átadást.

  • Profil képe: Az ügynökök beállíthatják a profil képét, amikor aktiválják a felhasználói fiókot, vagy később, a Cisco Webex profil oldal segítségével. Ha egy ügynök nem állít be profil képet, akkor a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

  • Hozzáférhetőségi megfelelés: A Agent Desktop képernyőolvasó támogatást biztosít írásvédett felhasználói profilokhoz. Ez megfelel a webes tartalom hozzáférhetőségére vonatkozó irányelvek (WCAG) 2.0-s verziója követelményeinek.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A felhasználói profil párbeszédpanel csatorna kapacitása szakaszának Media Channel jelvénye csak azokat a megfelelő csatornákat jeleníti meg, amelyekhez az ügynöknek van hozzárendelt kapacitása.

02 június 2021

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

A javítás előtt, ha egy vevő a 2. csomagot vásárolta: A bejövő díjmentes számú hozzáférési lehetőség a Cisco PSTN for Contact Center kiegészítővel, a vevőnek az összes bejövő számot díjmentesen kellett beállítania. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Webex kapcsolati központ számlázási értéke az összes díjmentes számú hívási kötet alapján kerül kiszámításra.

Az autópályadíj és az ingyenesen hívható számok osztályozásához a következő licenc-használati jelentések bővülnek:

  • Licenc-használati jelentés: Ez a jelentés növeli, hogy a vevők a napi megfigyelt max. egyidejű díjmentes hívások metrikáját adják. Ez azt jelzi, hogy használatban van a Bundle 2: Bejövő díjmentes számú hozzáférés. A Max. egyidejű díjmentes hívások felbomlása mutatja az ügynökhöz csatlakoztatott hívások összetételét, IVR rendszert és a várólistát, amikor a maximális érték meg volt figyelve. Emellett a jelentés az egyidejű hívások során megfigyelt számokat is megfigyelte, amikor max. egyidejű díjmentes hívások figyelhetők meg. Az egyidejű, fizetős hívások felszakítása az ügynökhöz, IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételét mutatja.

  • Korábbi licenc-használati jelentés: Ez a jelentés az előző hónapok maximálisan egyidejű díjmentes hívásait mutatja. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

01 június 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • Alapértelmezett cím: A Agent Desktop új alapértelmezett címe Webex kapcsolati központ. A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet a globális szinten vagy a csapat szintjén az asztal elrendezése segítségével.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Bejelentkezés állomásba párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítés funkcióját. Az automatikus kiegészítés a korábban megadott hívószámok és mellékszámok automatikus kitöltésével takarít meg időt az ügynök számára. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az Automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát (inkognitó) böngészési módban.

    • A Gyorsbillentyűk párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszéden belüli tartalom továbbra is olvasható legyen.

    • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök interakciók között vált. Vegyük például azt az esetet, amikor az ügynök hangkapcsolatban van, és használta a Kiegészítő információk ablaktáblában az Előugró képernyő lapot. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolati előzmények lapot használja. Amikor az ügynök visszatér a hangkapcsolatra, a kijelzőn a pop fül kiválasztása megmarad.

24 May 2021

Szűrők futtatási módban

A Analyzer KEZELŐFELÜLETe szűrési lehetőségeket kínál, amikor a felhasználók futási módban hajtanak végre jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják azokat a szűrőket, amelyeket a képi megjelenítés létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a képi megjelenítések létrehozásakor kell megjeleníteni. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

28 április 2021

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A szolgáltatás részletei rész a következő információkat tartalmazza:

  • Webex kapcsolati központ működési országa: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a Setup varázslóban kiválasztott a kapcsolati központ bérlő létesítése során. A mező a bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

  • Webex kapcsolati központ platformjának részletei: Az új Platform az ebben a mezőben megjelenő érték megerősíti, hogy a bérlő a legújabb Webex Contact Center platformon van tárolva.

  • Digitális csatorna: Az ebben a mezőben megjelenő natív digitális érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco aktuális digitális csatornáját használja. A mezőhöz további értékek kerülnek bevezetésre, mivel a jövőben több kapcsolati központ is található a digitális csatorna kínálatában. Ez segít megkülönböztetni azokat az ügyfeleket, akik használják a Native Digital csatornát, azoktól az ügyfelektől, akik a közeljövőben várható digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

  • Hang csatorna: Az ebben a mezőben Webex Calling integrált érték megerősíti, hogy a bérlő Webex Calling integrációt használ a telefonáláshoz. A Contact Center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be erre a területre. Ezzel megkülönböztetheti a Webex Calling integrált platformot használó ügyfeleket azoktól a vevőktől, akik a következő hangplatform-fejlesztéseket használják majd.

  • Webex kapcsolati központ telefonos kapcsolata: Ez a mező Webex kapcsolati központ PSTN , Webex Calling (CCP és helyi átjáró) vagy Voice POP hidat jelenít meg a vevőre vonatkozó PSTN beállítás jelzésére.

08 április 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Elérhetőségi állapot keresése: Az ügynök a keresőmező segítségével megkeresheti a Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő elérhetőségi állapotot. Az elérhetőségi állapotok: Elérhető és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

  • Feladatlista ablaktábla beállításai: A Agent Desktop feladatlista ablaktáblája a következő lehetőségeket biztosítja:

    • Minden feladat elfogadása: Az ügynök a minden feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitális csatornás kérést (chat, e-mail és szociális üzenetkezelő beszélgetést) is elfogad.

    • Új válaszok: Az ügynök az új válaszok gombra kattintva görgetheti a nem olvasott digitális csatornás üzeneteket (csevegés vagy szociális üzenetkezelő beszélgetések).

  • Tárcsázási számhoz és mellékhez támogatott speciális karakter: Ha egy ügynök olyan telefonszámot vagy melléket másol, amely speciális karaktereket tartalmaz (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ és-) a tárcsázási számhoz vagy a mellék szövegmezőhöz, a speciális karakterek a részletek elküldésekor törlődnek. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

    • Bejelentkezés állomásba (hívószám és mellék)

    • Átadási kérés (hívószám)

    • Konzultáció kérése (hívószám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Az Asztalelrendező JSON-fájl tulajdonságai:

    • reagál A JSON fájlhoz egy új, fogékony nevű tulajdonság kerül hozzáadásra. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy az egyéni elrendezésben hozzáadott webes összetevő vagy iFrame-alapú elem az oldal szintjén vagy a comp szinten is reagál-e. Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

      • Igaz A widget érzékenységét teszi lehetővé. Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, -tájolása és -megtekintési területei alapján.

      • Hamis Letiltja a minialkalmazások érzékenységét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • láthatósága A láthatósági tulajdonság értéke NOT_RESPONSIVE elavult, és továbbra is csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használhatja. A korábban NOT_RESPONSIVE-ként beállított érték nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha az újonnan létrehozott minialkalmazást a fogékony vagy nem válaszoló elemre szeretné beállítani, használja a fogékony tulajdonságot.

30 március 2021

Folyamatláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban került bevezetésre, hogy megszakítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra. A folyamat–belépési pont és a folyamat–folyamat olyan hanghívás-átadási mechanizmus, amely a munkaidő és vészhelyzeti körülmények alapján átirányítja a hívásokat.

25 március 2021

Hívás prioritási besorolása

A hívás prioritási besorolása lehetővé teszi, hogy a folyamatok tervezői elsőbbséget adjanak a bejövő hívásoknak egy várólistában. A folyamattervezők a várólista Kapcsolat aktivitása lehetőségével prioritást rendelhetnek a híváshoz. Amikor egy ügynök több várólistát szolgál ki, a rendszer az összes várólista legmagasabb prioritású hívását rendeli az ügynökhöz. Ha több várólistán két vagy több azonos (legmagasabb) prioritású hívás található, akkor a rendszer azt a hívást rendeli hozzá az ügynökhöz, amelyik a legrégebb óta várakozik.

09 március 2021

Az Agent Desktop továbbfejlesztései
  • A logó és a cím továbbfejlesztése: A Agent Desktop most már támogatja a nagyobb emblémákat. A rendszergazda olyan emblémát állíthat be, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpont (szélesség x magasság) méretű képet tartalmaz. Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az embléma és a cím együtt az Agent Desktop vízszintes fejlécében nem lehet nagyobb a 304 képpontos maximális szélességnél.

  • Adatok frissítése az átadás-kérésben és a megbeszélések megkérése párbeszédablakokban: az átadás és a megbeszélési kérés párbeszédablakban található frissítés ikon a Agent Desktop lehetővé teszi, hogy az ügynökök az ügynökök, a várólisták vagy a tárcsázott számok legfrissebb listáját beolvassák.

  • Sub-layout funkció: Az al-layout funkció lehetővé teszi, hogy a rendszergazda a Agent Desktop JSON layout fájl segítségével definiálja a beágyazott asztali elrendezéseket. A Másodlagos elrendezés funkció finomabb ellenőrzést biztosít a widget elhelyezési és átméretezési viselkedése felett.

  • Ügynök átadása egy belépési ponthoz: Ezt a fejlesztést megelőzően, ha egy ügynök egy, a munkafolyamatban lévő vevővel folytatott hívásban volt, az ügynök átadhatja a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De nem volt lehetséges, hogy az ügynök átadja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontnak.

    Ezzel a javítással az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontnak. Az első folyamhoz kapcsolódó minden „híváshoz tartozó adat” (Call Associated Data – CAD) változó átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan várólistán várakozik, amely a betéti kártya műveleteihez kapcsolódik, de hitelkártyával szeretne tranzakciót folytatni, akkor az ügyfelet kiszolgáló ügynök most már átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatra.

08 március 2021

Rögzített hívások letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők az ügynökök által kezelt hívások rögzített felvételeit is letölthetik. Egy új API lesz elérhető a rögzített felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új, felhőalapú adatplatform, amely előzmény- és valós idejű adatokat biztosít

Új, felhőalapú adatplatform érhető el a Webex Contact Center számára. A felhőalapú adatplatform egy big data-adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb teljesítményt nyújt. A platform gyors adatelérést biztosít: a valós idejű hívások és ügynöki adatok feldolgozása 3–5 másodperc alatt megtörténik, az előzményadatok feldolgozására pedig az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül kerül sor. A felhőalapú adatplatform biztonságos adatplatformot biztosít az Webex Contact Center által támogatott összes csatornán keresztül. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és előzmény jelentésekben, így biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer a felhőalapú adatplatformhoz csatlakozik előzmény és valós idejű jelentések biztosítása érdekében.

Globális útválasztási felülírások

A globális útválasztás-felülírás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolat megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy van-e globális útválasztás-felülírás az adott belépési ponthoz. Ha van globális útválasztás-felülírás, akkor a belépési ponthoz a rendszer a belépési ponthoz tartozó aktuális útválasztási stratégiát használja, felülbírálva a belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

A csevegés és a virtuális ügynök sablonjainak létrehozásához és szerkesztéséhez a Vezérlőpulton megjelenő felhasználói élmény bizonyos platformokra vonatkozó frissítéseket támogat. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

Január 2021

Szakértelem-alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás olyan funkció, amely összehozza a hívók igényeit azokkal az ügynökökkel, akiknek a szakértelme a lehető legjobban megfelel ezeknek az igényeknek. Amikor hanghívások érkeznek, a rendszer olyan részhalmazokba osztja őket, amelyeket csak olyan ügynökökhöz lehet irányítani, akik rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, például jól beszélnek egy nyelvet, vagy értenek egy termékhez.

A Webex Contact Center rendszergazdái most már szakértelmi követelményeket és szakértelem alóli felmentési kritériumokat rendelhetnek a folyambeli hívásokhoz. A hívásokat a rendszer olyan szakértelmi követelmények alapján irányítja ügynökökhöz, amelyek az adott időpontban a folyamatban a leginkább teljesülnek.

A Flow Control használhatósági fejlesztései

A Flow Control felhasználói élményét a következők támogatják:

  • A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • Javult a Flow Control folyamatvezérlés közzétételi élménye. A következő funkciók érhetők el a folyamatvezérlés KEZELŐFELÜLETén, miután a felhasználó ellenőrzi az áramlást, és az átirányítási gombra kattint:

    • Ha a közzététel sikertelen, a rendszer kenyérpirító értesítésben jeleníti meg a nyomkövetési azonosítót és a folyamatazonosítót. További segítségért a nyomkövetési azonosítóra vonatkozó információkat elküldheti a Cisco támogatási csapatának. A felhasználó az Ismételt közzétételi kísérlet gombra kattintva újból próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, akkor a rendszer egy megerősítést kérő képernyőre irányítja át a felhasználót, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control kezelőfelületén.

  • A Nagyítás eszköztár Globális tulajdonságok gombja lehetővé teszi, hogy a felhasználók gyorsan megnyissák a Globális tulajdonságok panelt. A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a Flow Control vásznán jelenik meg, amikor új folyamat jön létre, vagy amikor egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

December 2020

Kevert multimédia-profilok

A kevert multimédia-profilok a rendszergazdák számára lehetővé teszik a médiacsatorna-típusok (hang, csevegés, e-mail és közösségi) beállítását, valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a Contact Center számára, hogy a médiacsatornán keresztül hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést, és az ügyfélélményt javítva külön figyelmet fordítson az ügyfelekre.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

  • Kevert A rendszergazda kiválaszthatja a média csatornáit és a kapcsolatok számát, amelyeket az ügynök egyszerre képes kezelni. A rendszergazda maximum egy hangot, öt beszélgetést, öt e-mail és öt szociális kapcsolatot állíthat be egy ügynök egyszerre történő kezeléséhez.

  • Kevert valós idejű: A kapcsolatok csak egy valós idejű média csatorna (hang vagy chat) lehet hozzárendelni az ügynök egy időpontban, valamint a kapcsolatok más média csatorna típusok (e-mail és szociális). Az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt szociális, illetve az ügynökhöz hozzárendelt hang vagy csevegés egy időpontban.

  • Kizáró Csak egy kapcsolat lehet hozzárendelni az ügynökhöz minden média csatorna között, egy időpontban.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz. A csapat számára (a Management Portal Ellátási szolgáltatás funkciójával) beállított multimédiaprofil elsőbbséget élvez a weboldal multimédiás profiljának beállításával szemben; az ügynök multimédiaprofilja elsőbbséget élvez a csapat multimédiaprofiljával szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. A műszerfal a felügyelők számára lehetővé teszi, hogy kijelentkezzen azok az ügynökök, akik nem kezelik az aktív kapcsolatokat; azaz azok az ügynökök, akik a rendelkezésre álló vagy az inaktív állapotban vannak az összes média csatornán keresztül. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Flow Designer

Az összes új visual scripting eszköz be van vezetve Webex kapcsolati központban, amely lehetővé teszi, hogy a partnerek és az ügyfelek olyan testreszabott tranzakciókat hozzanak létre, amelyek automatizálják az ügyfélkapcsolat-központ Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák, hogy a hívások hogyan haladjanak át az üzleten keresztül. Ez a hatékony új alkalmazás rendelkezik a vezérlő parancsfájlok minden funkciójával, többe között egy frissített felhasználói felülettel és új funkciókat kínáló aktivitási csomópontokkal.

Társalgási IVR – önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővült. A következő IVR- (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designerben:

  • Text-to-Speech: Ez a funkció átalakítja a tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat a természetes hangzású, szintetikus, a hívóhoz dinamikusan lejátszott, szintetikus beszédre.

  • Virtuális ügynök: Ez a tevékenység képes kezelni a végfelhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A Google Dialogflow képességei által támogatott virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértése érdekében, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

  • Vak átadás: Ez a tevékenység lehetővé teszi, hogy egy külső telefonszámra a IVR ügynöki beavatkozás nélkül át lehessen adni egy hangkapcsolatot.

  • Kapcsolat bontása: Ez a tevékenység biztosítja a kapcsolat bontását a IVR.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

  • IVR átirata: Az ügynök megtekintheti a beszélgetési IVR átiratát a IVR átirat widgetben.

  • CAD (híváshoz hozzárendelt adatok) változók: Az ügynök a CAD-változókat a rendszergazda által a hívási folyamat során beállított konfigurációk alapján tekintheti meg vagy módosíthatja.

Az Analyzerben a következő jelentés érhető el:

  • IVR és CVA párbeszéd-jelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló műveleti mérőszámokat tartalmazza, amely tartalmazza az elhagyott hívások számát az önkiszolgáló és az elhagyott hívások száma egy várólistában. A jelentés sorainak többszintű részletezése a megfelelő entitáshoz kapcsolódó részletes információkat tartalmazza.

Virtuális ügynök – hang

A felhasználók mostantól társalgási IVR élményt nyújthatnak a hívók számára a Google Dialogflow létrehozott virtuális ügynök használatával. A vevőknek már nincs szükségük a nem megfelelő DTMF-alapú IVR menükre való navigálásra, hanem önkiszolgálóként is beszélnek.

A felhasználók a Dialogflow szolgáltatás fiókjának részleteit a vezérlési központban is megadhatják. Miután a fiók részletei be vannak állítva, az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására a IVR vezetéséhez. Az ügyfelek azt is megadhatják, hogyan kell kezelni a kiterjesztett hívásokat, ha egymáshoz rendelik a kiterjesztési szándékokat és az ügynök-várólistákat.

Kilépés a várólistából és becsült várakozási idő

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az IVR segítségével lehetőségek jelenjenek meg az ügyfél számára, miközben az ügyfél a várólistán várakozik, hogy egy ügynökhöz kapcsolják kapcsolattartó irodában. A szövegfelolvasó funkció segítségével az ügyfelelet tájékoztathatják a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyéről (PiQ). Különféle lehetőségek állnak az ügyfél rendelkezésére, például kiléphet a várólistából és visszahívhatják, hangüzenetet hagyhat, vagy tovább várakozhat a várólistán.

Udvariassági visszahívás

Amíg egy ügyfél ara vár a várólistán, hogy elérhetővé váljon egy ügynök, felkínálható számára az a lehetőség, hogy visszahívják, és úgy nem kell várnia az ügynök kapcsolására. Az ügyfél megtarthatja a pozícióját a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számán vagy a ügyfél által kiválasztott számon. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó iroda számára az ügyfélélmény fokozását, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Tárcsázás átadása várólistára

Egy ügynök egy tárcsázással hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, és szükség esetén átirányíthatja a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó irodában, a vevővel folytatott beszélgetés alapján.

Tárcsázási ANI

Egy ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a tárcsázási ANI listából, miközben tárcsázással hívást kezdeményez. A tárcsázási ANI funkció lehetővé teszi, hogy egy ügynök kiválasszon egy, a hívó fél azonosítójaként megjelenített telefonszámot a hívás címzettjének. A tárcsázási ANI listát hozzá kell adni egy ügynök profiljához a rendszergazdának.

Szüneteltetés és Folytatás funkció

Egy ügynök hívás közben az Agent Desktopról meghívhatja a Szüneteltetés és a Folytatást eseményt. Az eseményeket az ügyféltevékenységek nyilvántartásában (CAR) tárolja a rendszer. A CAR-t a WFO/WFM szolgáltatók egy API-n keresztül érhetik el. Ha a rögzítés folytatásánál a késés nagyobb, mint a megengedett, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a rögzítést.

Csapatváltás az Agent Desktopból való kijelentkezés nélkül

A Desktopba bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat, és nem lehet kijelentkezni a Desktopból. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincs aktív kapcsolati kérés vagy beszélgetés. Amikor egy ügynök sikeresen csapatot váltott, az új csapat asztalelrendezése és útválasztási stratégiája (hang vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, kiterjeszthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerültek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény javítása: A Agent Desktop a felhasználói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal egy átfogó új külsővel rendelkezik, a rendszergazda által a Asztalelrendezőben beállított funkciókkal.

  • Az ügynök állapota időzítő és a csatlakoztatott időzítő: Az ügynök állapota időzítő mutatja az időpontot, amely már eltelt, mivel az ügynök az aktuális állapotban volt. Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és más tétlen állapotra vált át, akkor az időzítő az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban együttesen eltöltött időt jeleníti meg. Miután az ügynök elfogad egy kérést, a csatlakoztatott időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja.

  • Felvétel szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltetni és folytatni tudják a hívás felvételét.

  • Csatorna kapacitása: Az ügynökök megtekinthetik azoknak a kapcsolatoknak a számát, amelyeket egy adott időpontban kezelni lehet az egyes csatornákon.

  • Értesítési beállítások: Az ügynökök az asztali értesítéseket, a figyelő értesítéseket és a hangüzeneteket is bekapcsolhatják vagy letilthatják.

  • Kenyérpirító értesítések: A Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirítójának értesítéseit.

  • Képernyő pop: A böngésző kiugrik a Agent Desktop, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyőn megjelenő pop részleteit vagy egy új böngésző lapon, meglévő böngésző lapon, vagy a kiegészítő információk ablaktábla képernyő pop lapján, a kijelzőn látható pop és az asztal elrendezési beállításai alapján.

  • A teljes asztal elrendezésének alaphelyzetbe állítása: Az ügynökök a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztal elrendezésre állíthatják vissza.

  • Gyorsbillentyűk: Az ügynökök gyorsbillentyűket használhatnak az asztal bizonyos funkciói számára.

  • Váltás sötét üzemmódra: Az ügynökök a Agent Desktop sötét hátterét is bekapcsolhatják vagy letilthatják.

  • Hibajelentés letöltése: Ha az ügynök problémákat okoz a Agent Desktop, az ügynök letöltheti a naplókat, és elküldheti a hiba naplóit a rendszergazdának a probléma kivizsgálásához.

  • Kampány hív: Az ügynökök előzetesen megtekinthetik a felhasználó kapcsolati adatait, mielőtt egy kimenő előnézeti kampányt kezdeményez.

  • Ügynök kijelentkezés: Az ügynököket akkor kell értesíteni, amikor a felügyelő egy ügynököt ír ki a Agent Desktop.

  • Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök a Agent Desktop asztali alkalmazásként is telepíthetik.

  • Lokalizálási A Agent Desktop felhasználói felület 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

  • Hozzáférhetőség Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, melyek javítják az akadálymentesítést az alacsony látású és látássérült felhasználók számára.

  • További felhasználóiélmény-bővítések, többek között az alábbiak:

    • A bejövő hívások vagy a Feladatlista ablaktáblán, vagy egy néhány másodpercre felbukkanó ablakban megjelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblán lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás tartalmazza a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge 79-es és újabb verzió).

  • Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD- (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök tárcsázással hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítések lejátszását, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az ügynök kapcsolati előzménye ablaktábla megjeleníti az előző, az ügynök által az utolsó 24 órában, az ügyfeleken keresztül megjelenő kommunikáció részleteit.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolati előzmények lapján az ügyfelekkel az elmúlt 90 nap során folytatott korábbi kommunikáció jelenik. Az összes digitális csatorna esetében a kapcsolati előzmények konszolidálva vannak, míg a hang esetében a történelem a hangcsatornára korlátozódik.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt a kis (< 640 képpontos), közepes (641–1007 képpontos) és a nagy (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. Az Agent Desktop javasolt megjelenítési mérete 500 x 400 képpont vagy magasabb. A nem reszponzív widgetek nem biztosítják a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztal elrendezése

Az Asztalelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztalelrendezés van:

  • Alapértelmezett elrendezés: A rendszer által létrehozott asztal-elrendezés, amely az összes csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda hoz létre a megadott csoportok követelményei alapján, és hozzárendel egy vagy több csapathoz.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testre szabja a következőket:

  • Cím és embléma

  • Widgetek húzása és átméretezése

  • Értesítési időzítő és maximális értesítési szám

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek: Az egyéni minialkalmazások állandóként is meghatározhatók. Az állandó widgetek az Agent Desktop minden oldalán megjelennek.

  • Képernyő pop: A böngésző kiugrik a Agent Desktop, amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyőn megjelenő pop részleteit vagy egy új böngésző fülön, meglévő böngésző fülön vagy a kiegészítő információk ablaktábla képernyő pop lapját a kisegítő információk ablaktábla képernyő pop megjelenítése és az asztal elrendezése beállítások alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR-átirat

  • Kampánykapcsolati és hívási útmutató

  • Cisco Webex Experience Management widgetek: Felhasználói élmény utazás (CEJ) és vevői tapasztalat Analitika (CEA)

Az Agent Desktopon csak akkor jelennek meg a következő élménykezelő widgetek, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Felhasználói élmény utazás (CEJ): Minden korábbi felmérési válasz megjelenítése egy vevőtől egy időrendi listában. A widget segíti az ügynököket, hogy megértsék az ügyfél múltbeli tapasztalatait az üzlettel, és megfelelően vegyenek részt az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

  • Felhasználói élmény Analitika (CEA): Az ügyfelek vagy ügynökök általános pulzusát jeleníti meg az iparági szabványú metrikák, például a hálózati házirend-kiszolgáló, a CSAT és a CES, vagy más, a tapasztalat kezelése során követett KPI-n keresztül.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testre szabhatja az asztal elrendezését a „Elhúzás és átméretezés” módszerrel.


Amellett, hogy a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül adatokat kér a widgetek számára, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végezhet a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA felbukkanó ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérést (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által beállított időn belül, a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és a rendszer RONA-ra változtatja az ügynök állapotát. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket teljesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Ugrás üresjáratban: Azt jelzi, hogy az ügynök módosíthatja az állapotot RONA és a rendszergazda által beállított alapértelmezett üresjárati ok miatt.

  • Ugrás elérhető: Azt jelzi, hogy az ügynök módosíthatja az államot RONAtól a rendelkezésre álló értékre, és fogadhatja a kapcsolatfelvételi kérelmeket.

Új URL az Analyzer számára

A felhasználók mostantól Analyzert az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL-en érhetik el.

A Webex Contact Center használata Webex Callinggal

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Callingra előfizetnek, a Webex Calling hívószámukat (végpontjaikat) használhatják preferált ügynöki végponti eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazással együtt használják. Ez lehetővé teszi, hogy az ügynökök bejelentkezzenek a Webex Calling mellékre, és a támogatott Webex Calling eszközökre és ügyfelekre távolról is bejelentkezzenek, és lehetővé tegyék az on-net hívások belső felhasználók számára történő átadását mind a PSTN-et, mind pedig az autópályadíj-díjak mentését

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközök (ügyfelek) esetében:

  • Webex Calling asztali telefon

  • Webex Calling asztali alkalmazás (PC audio)

  • Webex mobilalkalmazás mobiltelefonon

  • Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex Callinggal (PC audio)

A híváskezelő integrálása a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a munkahelyi híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a funkcióval a Webex Contact Center ügynökei ügynökeszközként használhatják a csatlakoztatott alközpoti (PBX – Private Branch Exchange) mellékeket.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a LGWs használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (kocka) vagy a munkamenet-határ vezérlő (SBC) együtt Webex Calling, hogy beilleszkedjenek Webex a kapcsolattartó központba.

OEM integráció az Acqueonnal – Bemutatókampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatornán kimenő bemutatókampányok kezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület segítségével konfigurálhatják a kimenő bemutatókampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopról. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer új kapcsolatot kér le dinamikusan a folyamatban lévő aktív bemutatókampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Kampánykezelő moduljaiban. A rendszergazdák a kampányok hatékonyságát az OEM integráció az Acqueonnal jelentéssel mérhetik az Analyzerben.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés platformjával (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beállítsák az SMS-beli és e-mailbeli hívás utáni felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás, az egy az egyben ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladatok elvégzésének egyik fő módja. Ez aszinkron és személyes; A szociális üzenetküldő alkalmazások már ismerik az ügyfeleket, mint a barátokkal és a családdal folytatott kommunikáció eszközeit.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek a Facebook Messenger és SMS (rövid üzenet szolgáltatás) segítségével interaktívan kezelhetik a contact center alkalmazásban lévő ügynököket. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonló kapcsolatokat kezelnek, ami nem igényel további képzést. Továbbá, a szociális üzenetkezelő beszélgetések integrálható egy virtuális ügynök (bot) a chat, hogy az ügyfelek kap önsegítő, mielőtt átirányítják egy élő ügynök, csakúgy, mint a webes chat. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő útvonalának meghatározására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS esetében a vevőknek egy vagy több SMS számot kell beszerezniük a támogatott szállító MessageBird ( www.messagebird.com ). A Facebook Messenger integrációja esetén az ügyfeleknek Facebook oldalon kell szerepelniük.

A Business Rules Engine támogatás a Flow Controlon keresztül

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval az új és a meglévő ügyfelek, akik már használják az üzleti szabályok motor (BRE) megoldás Webex Contact Center képes kiegyenlítő BRE adatok áramlási ellenőrzés a szervezet számára.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Külső rendszergazda támogatása a flow Designerben

A Flow Designer kiegészült a külső rendszergazdák támogatásával. A külső rendszergazdák a flow Designer használatával tekinthetik meg, hozhatnak létre, módosíthatnak és törölhetnek tranzakciókat. A csak olvasásii jogosultsággal rendelkező külső rendszergazdák csak megtekinthetik a folyamatokat a Flow Designerben.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

Megosztjuk a hamarosan piacra kerülő verziók tervezett funkcióinak részleteit is. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

Speciális várólista-információk és eszkaláció a következő csoportnak

Webex kapcsolati központ most már az új áramlás-ellenőrzési tevékenységek:

  • Speciális várólista-információ: Olyan tevékenység, amely az ügynökök valós idejű számlálását adja vissza egy várólistában a képzettségi követelmények meghatározott halmazához. Ezzel a tevékenységgel a flow fejlesztők döntéseket hozhatnak az áramlásban, bizonyos képzettségekkel rendelkező ügynökök számától függően, akik a kapcsolatok kezeléséhez rendelkezésre állnak.

  • A hívások terjesztési csoportjának megemelése: Olyan tevékenység, amely lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy kibővítsék az aszinkron kapcsolatot a következő hívási terjesztési csoportnak. Ez jobb szabályozást és rugalmasságot biztosít az adatfolyam-fejlesztő számára a várólistában lévő kapcsolatok kezeléséhez.

Túlfeszültség-védelem: Egyidejű digitális kapcsolatok maximális megtartása a bérlő számára

Ez a funkció határozza meg a vevői bérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. Az érték az egyidejű digitális kapcsolati küszöbértéket fogja eredményezni. A küszöb elérése után minden új digitális kapcsolat elutasításra kerül, amíg a meglévő digitális kapcsolatok megszakadnak, így az egyidejű digitális kapcsolatok száma a küszöb alatt marad. Az egyidejű digitális kapcsolatok a kapcsolattartási központban a csevegés, az e-mail, a SMS és a szociális csatornák között jelennek meg.

Partner-Partner (P2P) átadás

Ezzel a javítással Webex kapcsolati központ támogatja a partner (P2P) átviteli funkciót, amely a Cisco Commerce munkaterületen elérhető lesz. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfelek áthelyezzenek az előfizetést a meglévő partnertől egy új partner felé.

entitások végleges törlése Webex kapcsolati központban

Jelenleg Webex kapcsolati központ nem támogatja az egyes entitások végleges törlését. Ezzel a javítással a rendszergazdák véglegesen törölve törölhetik az inaktív entitásokat.

Konfigurálható RONA időtúllépés csatornánként

Ha egy ügynök nem válaszol egy kapcsolati felkérésre, akkor a kapcsolati kérés visszatér a várólistához, és az ügynök állapota Redirection on No Answer (RONA) állapotra változik. Az új kapcsolatfelvételi kérelmeket nem kézbesítik olyan ügynöknek, aki a RONA államban van. Jelenleg a RONA értékek olyan rendszer-alapértékekre vannak beállítva, amelyek nem módosíthatók az ügyfél követelményeinek megfelelően.

Az új funkció lehetővé teszi, hogy a rendszergazda felülbírálja az alapértelmezett RONA timeout értékeket a bérlői szinten minden csatorna típushoz, hogy megfeleljen a szervezet üzleti igényeinek. A támogatott csatornák típusai a következők:

  • Telefonos

  • Csevegés

  • E-mail

  • Szociális

A RONA időtúllépési értékeinek konfigurálásával kapcsolatban további információt az Webex kapcsolati központ asztali beállításai című cikkben talál.

Szűrők futtatási módban az analizátor irányítópultokon

Az analizátor KEZELŐFELÜLETe szűrő lehetőségeket kínál, amikor egyéni irányítópultot futtat a futtatási módban. Az irányítópult jelentéseiben szereplő általános szakaszok szűrőként jelennek meg az irányítópult jobb felső sarkában. A felhasználók most már használhatják a szűrőket az irányítópulton megjelenő információk testreszabásához.

Cisco-partner bevonása ügyfélként

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egy partner egy Webex kapcsolati központ bérlőjét a partner saját szervezetére irányítsa, ha kiválasztja a vezérlőpulton található rendelés beállítása varázslóban a vevő lehetőséget. Ez a funkció csak külön kérésre lesz engedélyezhető ebben a verzióban a funkciókra vonatkozó korlátozások betartásának biztosítás érdekben.

A funkciókra következő korlátozások érvényesek, amikor egy Cisco-partner a saját szervezetéhez tartozó bérlőt hoz létre a Control Hub segítségével:

  • Ha a bérlőnek az Egyesült Államok adatközpontba történő létesítése során kiválasztott működési ország, akkor a partner csak az alapértelmezett platformra irányítja a bérlőt. A partner nem választhatja a kivételi platformot. Webex Contact center adatközpontokról további információt az Cisco Webex Contact Center adattartomány című cikkben talál.

  • Ha az a működési ország, amely akkor van kiválasztva, amikor a bérlő a többi adatközponthoz van kiépítve, akkor a partnernek nem kell rendelkeznie az adatközpontban létesített meglévő vevői Bérlővel. A Cisco-partnernek először a saját használatára kell létrehoznia a bérlőt, ezt követően kezdheti el bérlők létrehozását az ügyfelek számára.

Preferált ügynök-Útválasztás

Webex kapcsolati központ képes lesz a kapcsolatok explicit módon történő elküldésére az előnyben részesített ügynökhöz. A kapcsolattartó a következő azonosítók alapján lesz sorba állítva az első preferált ügynöknek:

  • Ügynökazonosító

  • Ügynök E-mail címe

A preferált ügynöki útvonal eléréséhez egy új QueuetoAgent csomópont kerül bevezetésre az adatfolyamban. Ez a funkció csökkenti a hívások feloldásának időpontját, és javítja az ügyfél általános kapcsolati központjának tapasztalatait.

Ügynöki készségek frissítése valós idő alatt

Amikor a rendszergazdák frissítik az ügynök képzettségi és képzettségi profiljait, a módosítások valós időpontokban kerülnek alkalmazásra. Az ügynöknek nem kell kijelentkeznie, és újra be kell jelentkeznie a Agent Desktop a frissítések érvénybe lépéséhez.

Az elemző felhasználók jelentéseket készíthetnek a frissített képzettségi és szakértelem-profilok megjelenítéséhez. Az oszlopok képzettsége és képzettségi profilja a következő elemző jelentésekben lesz elérhető:

  • Ügynök részletei

  • Ügynöki statisztikák

  • Ügynöki intervallum Realtime

  • Ügynöki hangerő

  • CSR-tegnap

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

  • Bejelentkezés országkód: A Agent Desktop a felhasználó földrajzi elhelyezkedése alapján fogja támogatni a bejelentkezést. Az ügynökök a legördülő listából választhatják ki az országkódot, és beírhatják a telefonszámot az állomás hitelesítő adatai párbeszédpanelen. Az ügynökök elmenthetik az állomás hitelesítő adatait a későbbi bejelentkezésekhez.

  • Illusztráció hozzáadása a nyitóoldalhoz: Az asztal elrendezése JSON fájl egy új tulajdonságot fog biztosítani. Az új tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezet beállításai és a márka igazítása alapján testreszabja az üres céloldal illusztrációját. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a céloldal a beállított illusztrációt háttérként fogja megjeleníteni.

  • Felhasználói élmény fokozása – részt vevő címke: Ha egy ügynök a rendelkezésre álló állapotban van, és aktív kérelmet fogad el, akkor az ügynök rendelkezésre állási állapota egy intuitív címkét fog látni, melyet a rendszer folytat. az átvevő címke akkor jelenik meg a Agent Desktop, amikor az ügynök elfogadta a feladatot, és a vevőhöz kapcsolódik. Amikor az aktív címke látható, az ügynök továbbra is fogadja az aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitástól függően.

  • Kapcsolat popover: Egy összekötő popover arra szolgál, hogy tájékoztassa az ügynököt arról, hogy a hozzárendelt új kapcsolati kérés van folyamatban. A csatlakozó popover az állapot módosítása előtt az ügynök bejövő kapcsolati kérelme fogja követni. Az ügynök nem jelentkezhet ki, amikor egy összekötő popover jelenik meg a Agent Desktop.

  • Képesség az ügynökök számára, hogy visszajelzést adjon az asztali élményről: Továbbra is gyorsan fejlődni a Agent Desktop felhasználói visszajelzések alapján. Annak érdekében, hogy megkönnyítsék az ügynökök számára, hogy olyan inputokat szolgáltassanak, amelyek segítenek az asztali élmény javításában, a Agent Desktopon belül visszajelzési lehetőséget biztosítunk Önnek.

  • Hibaüzenetek, amikor a kitárcsázási hívások sikertelenek: Amikor egy kitárcsázott hívás meghiúsul, a Agent Desktop az alábbi esetekben fog új hibaüzeneteket megjeleníteni:

    • Az ügynök által tárcsázott kitárcsázási szám nem csatlakozik a vevőhöz. Például hívja a csatlakozási problémákat.

    • Egy ügynök elutasítja egy hívás hívását. Például, amikor az ügynök foglalt egy másik interakció.

    • Egy ügyfél leválasztja a bejövő hívást. Például a vevő töröl egy bejövő hívást.

    • Egy ügyfél nem fogadja a bejövő hívást. Például a hívás kicseng, de a felhasználó nem válaszol a hívásra.

Agent Desktop globális elrendezés javítása

Amikor a Cisco új funkciót ad hozzá a Agent Desktophoz, a rendszer frissíti a globális elrendezést az új funkciók tükrözése érdekében. A meglévő szervezetek és csoportok azonban nem kapja meg a frissített elrendezést. csak a később beállított szervezetek és csoportok rendelkeznek a frissített elrendezéssel. Az új fejlesztéssel a frissített globális elrendezés automatikusan elérhető lesz a meglévő szervezetek és csoportok számára, és nincs további teendője a rendszergazdától. A globális elrendezést használó ügynökök az új Agent Desktop funkciókat fogják kapni, amikor bejelentkeznek. A már bejelentkezett ügynökök az új Agent Desktop funkciókat fogják kapni, amikor újratöltik a böngészőt.

Agent Desktop inaktivitási időtúllépés

Az új időtúllépési beállítások funkció a Management Portal alkalmazásban lesz végrehajtva. Az időtúllépési beállítások funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy időtúllépési értéket állítson be. Ha egy ügynök inaktív ennél az időtartamnál, akkor a Agent Desktop értesítést kap, és automatikusan kijelentkezik az ügynöktől.

Az inaktív ügynökök kijelentkezése biztosítja, hogy a vevők csak olyan ügynöki munkamenetekre legyenek felszámítva, akik aktívan kezelik a kapcsolatokat Ha bejelentkezett, az ügynöknek tevékenységet kell végeznie a Agent Desktop.

A popover és a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen megjelenő változók

A flow Designer lehetővé teszi az adatfolyam fejlesztők számára a rendszer, a globális és a helyi változók kiválasztását, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghívási popover és a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen. Ha a változók a Agent Desktop láthatók, akkor az átfolyási tervező:

  • Válassza ki a popover és a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen megjelenítendő változókat

  • Rendezze a kiválasztott változókat abban a sorrendben, ahogyan azokat meg kell jeleníteni

  • A változóhoz társított címke testreszabása, amikor az Agent Desktop jelenik meg

A popover változók rövid információt szolgáltatnak a bejövő hívásokról, és az információk segítségével az ügynökök további információkat tudnak adni az ügyfelekről, mielőtt azok egymással együttműködnek. Amikor elfogad egy hanghívást, a beállított változók a kapcsolatitevékenység-vezérlő panelen jelennek meg.

Flow Designer fejlesztések

  • Automatikus mentés váltás a forgalomhoz: Flow Designer lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy vagy tiltsa le az automatikus mentés egy áramlás segítségével az auto-save pecek gomb. Ez a funkció segíti a fejlesztők áramlását, hogy visszaállítsák az áramlást, hogy a korábban közzétett változat.

  • Tranzakciók exportálása és behozatala: A flow Designer lehetővé teszi, hogy az adatfolyam-fejlesztők exportálják vagy importálják az azonos vagy különböző bérlők között folyó irányítási szkripteket. Ez a funkció lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy nagyobb nyugalommal replikálják a flow szkripteket, mint a folyamatok újbóli létrehozása.

  • Tevékenységek másolása és beillesztése a forgalomban: Flow Designer lehetővé teszi, hogy a flow fejlesztők másolni és beilleszteni egy meglévő tevékenységet több helyen egy áramlás, anélkül, hogy válasszon egy új tevékenységet a tevékenység panel minden egyes alkalommal. Ezzel időt és erőfeszítést takaríthat meg, és több alkalommal is kiválaszthatja és konfigurálhatja ugyanezt a tevékenységet.

A folyamatvezérlés biztonságos változói

A személyes azonosításra alkalmas adatok (személyes adatok) naplózásának megakadályozása érdekében a rendszergazdák az áramlási változókat vagy a globális változókat biztonságosként jelölhetik meg. A fejlesztőnek lehetősége van arra, hogy a változókat ügynökként megtekinthető vagy szerkeszthető módon jelölje meg, így a változók Agent desktopn való megjelenítését szabályozhatja.

WebSocket infrastruktúra valós idejű push értesítésekhez

Webex kapcsolati központ a valós idejű adatkészletekre való feliratkozáshoz tartozó felületeket is kiteszi. Ezek az adatkészletek a WebSocket csatornán keresztül kerülnek közzétételre. Ez a funkció lehetővé teszi az elemző és a Agent Desktop számára, hogy valós idejű adatokat jelenítsen meg a minialkalmazásokon és irányítópultokon.

WhatsApp mint szociális csatorna

Webex kapcsolati központ a WhatsApp a jobb vevői együttműködéshez csatornaként integrálja. Az WhatsApp integráció révén az ügynökök a Webex contact Center Agent Desktop segítségével válaszolnak a WhatsApp kapcsolatokra.