Webex Contact Center, tarayıcı önbelleğinde Agent Desktop ve yönetim portalında temsilci performans istatistiklerinin (ap) her bir sekmesinde ayarlanan filtreleri depolar. Her sekmedeki filtrelerin önbelleğe alınması, her sekmeden, sekmeleri her değiştirdiklerinde filtre ayarlamak ve böylece daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak için temsilcilerin aldığı süreyi kaydeder.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde ilgili Kullanıcı KIMLIĞI ile depolanır. Kullanıcı, aynı tarayıcıyı kullanarak tarayıcıyı veya Webex bağlantı merkezi oturumunu geri yüklese bile kullanıcının ayarladığı filtreler aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlerine sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda özet rapor , temsilci istatistikleri-geçmiş raporu ve durum-geçmiş raporuna göre temsilci istatistikleri ' ne bakın .

Bu geliştirme Agent Desktop ve yönetim portalı için geçerlidir, ancak çözümleyici raporları için yoktur.

Tablo raporlarında sütun genişliğini koruma

Çözümleyici kullanıcılar raporları çalıştırırken, sekmeli raporlarda sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilirler. Ancak, raporlar yenilendiğinde Değiştirilen sütun genişliği daha önce, kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırmasını gerekli hale getiren.

Yeni geliştirme ile, Webex kişi merkezi, değiştirilen sütun genişliğini kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde, belirli kullanıcı kimliği için depolar. Değiştirilen sütun genişliği, kullanıcı tarayıcıyı veya oturumu kapattığında ve aynı tarayıcıyı kullanarak Webex bağlantı merkezi 'nde yeniden oturum açtığında aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyutuna sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda rapor sütun genişliğini değiştirme.

Bu geliştirme, eşik uyarıları bölümü için geçerli değildir.

Işlenen Iletişim kayıtları için tam sayı biçimi

Çözümleyicisindeki Tablo raporları, tüm sayı biçiminde işlenen iletişimlerin sayısını görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

• İşlenen İletişim Kayıtları

• İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

• Işlenen arama Iletişim kayıtları

Raporlar daha önce ondalık biçimdeki verileri görüntüler.

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Geçerli temsilci için verileri koru görevi: Masaüstü YERLEŞIM JSON dosyasına yeni bir özellik stopnavigateonaccepttask eklenir. Bu özellik, bir temsilci yeni görevi kabul ettiğinde, odağın yeni kabul edilen bir göreve kayılıp kaydırgönderilmeyeceğini belirler. Yöneticiler özelliği true veya false olarak ayarlayabilir.

  • Doğru: Bu odağı temsilcinin üzerinde çalıştığı geçerli görevde tutar. Bu, geçerli görev için girilen kaydedilmemiş verileri korumaya yardımcı olur.

  • Yanlış: odağı yeni kabul edilen göreve kaydırır. Bu, varsayılan değerdir.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda JSON yerleşim yerleşimi üst seviye özellikleri ' ne bakın .

• aramalar için arama numarasında özel karakterleri destekleme: Agent Desktop özel karakterleri (karma), * (yıldız işareti) ve giden arama çağrıları, aktarma isteklerini ve bkz. arama numarasını + (artı) eklenerek destekler.

  Bir temsilci, bir numarayı arama numarası alanına veya tuş takımını kullanarak özel bir karakterle kopyaladığınızda, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve:) korur.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sesli çağrıları yönet bölümüne bakın .

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirme-gelen çağrı Popotı Etiketleri: Yeni Etiketler, çağrı türünün kolay tanımlanması için gelen aramada görünür. Etiketler görme engelli kullanıcılar için de erişilebilirliği geliştirir.

  Ayrıca, Agent Desktop ve Sırayla geri arama ve kampanya arama simgeleri olarak.

  Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen etiketler listelenmektedir:

  Çağrı Türü	Etiket	Simge
  Gelen Sesli Çağrı	Gelen Çağrı
  GeriAra	GeriAra
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dış Arama Çağrısı	Dış Arama Çağrısı

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda görev listesi 'ne bakın.

Çözümleyicisindeki yerelleştirme desteği eklemeleri

Çözümleyici, daha önce desteklenen 27 dilin yanı sıra Ingilizce (INGILTERE) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde yerelleştirmeyi destekler.

Çağrı sonrası anketler için birden çok dil destekleme

Bağlantı merkezi müşterileri birden çok dilde Webex Experience Management tarafından desteklenen çağrı sonrası anketler aracılığıyla geri görüş sağlayabilir. Bu özellik hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanalları için geçerlidir.

Bir çağrı sonrası Anketi için özel bir dil seçmek için, akış geliştiricisi bir Global_language değişkeni kullanabilir veya akış Tasarımcısı 'ndaki geri bildirim etkinliğinin dil ayarları bölümünde dil Ayarları Değiştir düğmesini değiştirebilirsiniz. Seçilen dil Webex Experience Management ankette veya desteklenmiyorsa, anket varsayılan dili (US) kullanmaya geri döner.

Desteklenen diller ve özel bir dilin nasıl yapılandırılacağı ile ilgili daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda dil ayarları 'na bakın.

Mevcut akışlarda, Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl özelliği etkinleştirildiğinde, tüm Ses ve E-posta/SMS anketleri İngilizce (ABD) diline ayarlanır. Özel bir dil kullanmaya devam etmek için müşteriler var olan tüm akışları (Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl geçiş düğmesini etkinleştirerek ve ardından özel dili seçerek) değiştirmelidir. Tercih Edilen Dil ve Değişken Olarak Ayarlar parametreleri Geri Bildirim etkinliğinden kaldırılır.

Çağrı sonrası anketlere hoş geldiniz ve Teşekkür mesajlarına destek

Yöneticiler, IVR çağrı sonrası anketlerin başında ve sonunda hoş geldiniz ve teşekkür mesajları çalmak için anket anketlerini yapılandırabilir. Bu mesajları bir ankette etkinleştirmek için, yöneticinin Webex Experience Management 'de anket anketini yapılandırırken karşılık gelen ses dosyalarını karşılama notuna eklemesi gerekir. Bu mesajlar, akış Tasarımcısı 'nda geri bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.

Karşılama ve teşekkür mesajları, anketin akış Tasarımcısı 'nda ayarlandığı ve müşteri tarafından seçilen dille oynanır. Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle anket anketindeki set dilinde kullanılamıyorsa, iletişim merkezi mesajları atlar ve yalnızca mesaj içermeyen anket sorularını çalar.

Çağrı sonrası anketlere özel ön dolgular için destek değişkenleri

Webex bağlantı merkezi, isteğe bağlı değişkenler formunda ek verileri (örneğin, müşteri adı: John, Country: US) destekler. Ek veriler, anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanacak Webex Experience Management geçirilebilir.

Webex bağlantı merkezi 'nin Webex Experience Management ek veriler iletmesini sağlamak için, yöneticinin Webex Experience Management anket anketinde özel ön doldurma soruları oluşturması gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisinin karşılık gelen değişkenleri akış tasarımcısındaki geri bildirim etkinliğinde anahtar-değer çiftleri olarak yapılandırması gerekir. Akış geliştiricisi, akış tasarımcısı 'nda geri bildirim aktivitesinde karşılık gelen değişkenin anahtar değişkeni olarak Webex Experience Management anket anketindeki sorunun görüntülenen adını girmelidir .

Webex kişi merkezi, daha sonra ek verileri müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanacak Webex Experience Management aktarır. Bu işlem, anket yanıtlarının daha fazla bağlamsal olmasını sağlar ve müşteri deneyimi Analizi pencere öğesini kullanarak daha derin veri öngörülerinin sağlanmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda değişken geçirme konusuna bakın.

apjc bölgesindeki Webex Contact Center 'da yeni dijital kanallar

Yeni dijital kanallar – sohbet, e-posta, kısa mesaj hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger (artık Webex Contact Center 'da ıribbonmobile entegrasyonu aracılığıyla apjc bölgesinde mevcuttur).

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım çözümleri oluşturmalarına yardımcı olur. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Bot Builder: bot Builder 'ı kullanma, müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir akış aracılığıyla entegre edilebilir.

• Aşağıdaki özellikler yeni desteklenmektedir:

  • Yetenek temelli yönlendirme: Yöneticiler beceri gereksinimlerinin yanı sıra, akış Oluşturucu 'Daki QueueTask düğümündeki kişilere Yetenek temelli ölçütler atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran pop: bir ekran açılır penceresi, temsilcinin bir müşteriden gelen iletişim isteğine cevap verdiği zaman, kişiyi kabul etme gibi belirli işlemler üzerinde autonomously tarafından temsilci masaüstünde görüntülenen bir penceredir. Ekran açılır penceresi, görüşmeye daha fazla devam etmek için müşteriyle ilgili daha fazla bilgi almanıza yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallar Premium bilgisayar lisansının parçasıdır. şu hizmetler için ücretler, otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı için ekstra.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda yeni dijital kanallar 'a bakın .

Not: yeni dijital kanallar kontrol EDILEN GA (genel uygunluk) kısmında yayımlanmıştır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center 1,0 ' dan yükseltme Cisco Webex Contact Center 'ye bakın.

Ses İçin Sanal Temsilcinin Kullanıcı Girişi Olmadığında Bunu İşlemesini Etkinleştirme

Ses için Sanal Temsilciler, belirli bir zaman aralığında kullanıcının giriş yapmadığı (ses ve DTMF) senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, Sanal Temsilci etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki parametre değerlerini belirterek giriş yapmama zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi olmadığında yapılacak yeniden denemelerin sayısını ayarlayabilir:

• Giriş Yapmama Zaman Aşımı: Sanal Temsilcinin kullanıcı girişini beklediği süre (saniye cinsinden).

• Giriş Olmadığında Maksimum Deneme Sayısı: Zaman aşımı süresi geçtiğinde Sanal Temsilcinin kullanıcı girişi için beklemeye geçmeye deneyeceği sayı.

Sanal Temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu göstermek için ErrorCode şeklinde yeni bir çıkış değişkeni sağlar.

Şu anda İngilizce (ABD) olarak oynatılan varsayılan hata iletisi artık kullanıcılar için oynatılmayacaktır. Bir hatayı kullanıcıya bildirmek amacıyla bir sesli mesajı oynatmak için, akış geliştiricilerinin, sanal temsilci aktivitesinden ErrorCode Çıkış değişkenini kullanan akışa bir dinleme mesajı etkinliği eklemesi gerekir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sanal temsilciye bakın .

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Temsilci etkileşim geçmişi 'nden giden arama araması Başlat: bir temsilci, temsilci etkileşim geçmişi bölmesindeki bir telefon numarasını tıklayarak bir giden arama araması başlatabilir. Aracı, ayrıca dış arama çağrısını başlatmadan önce söz konusu numarayı düzenleyebilir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda temsilci etkileşim geçmişi ' ne bakın.

• yerelleştirme destek eklemeleri: Agent Desktop daha önce desteklenen 27 dilin yanı sıra ingilizce (ingiltere) ve portekizce (portekiz) olmak üzere iki dilde yerelleştirmeyi destekler. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda yerelleştirmeye bakın.

  Yerelleştirme destek eklemeleri Şu anda temsilci performans Istatistikleri (AP) raporları için geçerli değildir ve çözümleyici için yerelleştirme desteği eklemeleri ile birlikte kullanılabilir.

Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim

Panoları ve raporları görüntüleyip çalıştırmak için Çözümleyici'ye erişimi olmayan standart temsilciler ve Premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.

Ayrıntıya gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları üzerinden erişilen raporlarda kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda tarayıcı bağlantıları aracılığıyla bkz . erişim raporları ve panolar.

Uzak Ülkelerdeki Bölgesel VPOP'lar

Avustralya ve ABD veri merkezlerinde yeni Webex Contact Center'a eklenen müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel sanal İletişim Durumu Noktası (VPOP) içinde olacak şekilde yapılandırabilir. Genellikle, müşteriler ülkeleri Kaliteli (A2Q) dağıtım doğrulama aşaması yaklaşımına göre sıralar.

Bu yeni teklif yalnızca Hizmet Sağlayıcı PSTN'si veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarilerinde geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımları için geçerli değildir.

VPOP'ların bu ülkelerde ayarlanması, bölgedeki anlaşmalar tarafından belirlenir ve VPOP için 60 günlük bir süre boyunca geçerli olur.

Çoklu Bölge Desteği

Cisco Webex Calling Telefon ile Webex Contact Center, temsilciler ve arayanlar için çoklu bölgeyi (ülkeler veya ülke bölümleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:

• Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgededir

• Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgededir

Bu senaryolarda, gelen ve giden çağrıların her ikisi de desteklenir. Gelen çağrılarda, arayanlar Buluta Bağlı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Bu çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.

Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumları için numara ve dahili numara ile yapılandırılır.

Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center ses ekleme kılavuzu ' nda Multiregion Support konusuna bakın.

Agent Desktop'ta Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu

Webex Uygulaması (Webex); mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex Contact Center Agent Desktop ile entegre edilir. Entegrasyon, temsilcilerin Agent Desktop'tan ayrılmadan diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapmasını sağlar. Webex işlevi, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir.

Webexconfigured özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda JSON yerleşim yerleşimi üst düzey özellikler bölümüne bakın .

Agent Desktop'taki Webex Uygulaması çağrı denetimini desteklemez. Çağrıları almak ve çağrı yapmak için temsilciler harici, katıştırılmış olmayan Webex Uygulamasına ihtiyaç duyar. Daha fazla bilgi için Çağrı Uygulamaları bölümüne bakın.

Agent Desktop Webex özelliğine erişmek için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda Webex uygulama (Webex) bölümüne bakın.

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Aracının varsayılan Çevirme Numarası (DN)/Dahili Numarası

  Temsilcinin varsayılan DN 'si yönetim portalı 'nda yönetici tarafından yapılandırılmışsa ( kaynak ayırma > kullanıcıları > temsilci ayarları > varsayılan DN ), temsilci Agent Desktop oturum açtığında varsayılan DN, istasyon oturum açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarına önceden doldurulur:

  • Çevirme Numarası (ABD Biçimlendirmesi)

  • Dahili Hat

  Yönetici, DN'yi bir aracının varsayılan DN'si olarak kısıtlarsa (Sağlama > Aracı Profili > Aracı DN Doğrulaması > Sağlanan Değer), aracı Agent Desktop'ta oturum açarken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olur.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda oturum Agent Desktop açma bölümüne bakın .

• Özel Sayfalardaki ve Mini Uygulamalardaki Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

  Yönetici, özel sayfalardaki ve özel mini uygulamalardaki sekmeleri Masaüstü Düzeni ile kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, bir yöneticinin MD-sekmeleri için aşağıdaki nitelikleri ayarlaması gerekir:

  • Persist-selection parametresini true olarak ayarlayın.

  • Tabs-id için benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın.

  Örnek:

  {"comp": "MD-sekmeler", "nitelikler": {"kalıcı seçim": true, "sekmeler-id": "tüm sekmeler için bir kapsayıcıdaki birlikte"},}

  Md-tabs kalıcı olacak şekilde ayarlandığında ("persist-selection": true), aracı Agent Desktop'taki sayfalar veya mini uygulamalar arasında geçiş yaptığında bile sekme seçimi korunur.

  Agent Desktop'taki Ek Bilgi panelinde ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfasında halihazırda kalıcı sekme davranışı gösterilir.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda gezinme (özel sayfalar) bölümüne bakın.

• Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarındaki Kalıcı Sekmeler

  APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçtiğinde ve daha sonra APS raporları sayfasına geri döndüğünde bile daha önce seçilen sekmeyi devam ettirir.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanım kılavuzu ' nda temsilci performans istatistikleri raporları bölümüne bakın.

Sıradaki Kişiler ve Uygun Aracılar Raporları

Çözümleyici'de iki yeni gerçek zamanlı hazır rapor sunulmaktadır: Sıradaki Kişiler ve Müsait Temsilciler. Bu raporlar, Iletişim merkezi genel bakış 'da, çözümleyici 'deki gerçek zamanlı panoda ve ayrıca Agent Desktop temsilci performans istatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kartlar olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların sırada bekleyen kişiler ve sekmeli raporlardaki bilgilere bakma yükü olmaksızın belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkında bilgi edinmelerini sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda kişi merkezi genel bakış-gerçek zamanlı pano.

Çözümleyici Raporlarında Üst Düzey Satır Segment Grubu İçin Sütun Özetini Tanımlama

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segment grubu için sütun özetini tanımlamasını sağlar. Kullanıcı her sütun için formül (Ortalama, Sayım, Minimum, Maksimum, Toplam ve Özel) ekleyebilir. Bu özellik, sekmeli raporlar için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda rapor özetini özelleştirme.

Sıra, Beceriler ve Çağrı Önceliği İçin Dinamik Değişkenler

Bu özellik, Akış Tasarımcısı'ndaki geçerli İletişim Sırası etkinliğini parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliği dinamik seçimini etkinleştirerek geliştirir. Akış geliştiricisi artık sırayı, becerileri, iletişim önceliğini ve aracı uygunluk denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak üzere, İletişim Sırası etkinliğindeki akış değişkenlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sıraya alma iletişim etkinliği ' ne bakın .

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Youlu

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra, mevcut Webex contact center 1,0 belirli iletişim akışlarını etkilemeden müşteriler yeni destek merkezi yeteneklerine erişebilirler. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme başlıklı makaleye bakın.

Bağlantı merkezi yöneticilerinin kiracı self servis ayarları

Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu gelişte, kontrol hub 'ındaki ayarlar sekmesi yeniden görüntülenir ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılmıştır:

• Genel: yöneticilerin, Denetim Merkezi Ile yönetim portalı arasında kullanıcıları senkronize etmelerine olanak verir, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar Için yönetim portalına erişim sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Için Kullanıcı ekleme hakkındaki diğer makaledeki makaleye bakın.

• Güvenlik: Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları başlıklı makaleye bakın.

• Ses: Yöneticilerin müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Için ses kanalını ayarlama makalesine bakın.

• masaüstü: yöneticilerin Agent Desktop için ses kanalı özelliklerini yönetmesine ve yapılandırmasına olanak verir ve otomatik toparlama aralığı ve kayıp bağlantı kurtarma zaman aşımı. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.

Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Bu müşterilerle ilgili uygun seçenekler hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Ile başlayan makaleye bakın.

Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar

Web Sohbeti, E-posta, Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar, imimobile entegrasyonuyla hem ABD hem de Birleşik Krallık bölgelerinde yeni Webex Contact Center'da kullanıma sunulmuştur.

Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:

• Akış Oluşturucu: akış Oluşturucu, müşterilerin en az programlama veya komut dosyası çabalarıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Bot Builder: bot Builder ile müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir akış aracılığıyla entegre edilebilir.

• Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

  • Yetenek temelli yönlendirme: Yöneticiler beceri gereksinimlerinin yanı sıra, akış Oluşturucu 'Daki QueueTask düğümündeki kişilere Yetenek temelli ölçütler atayabilir. İletişim kayıtları, akışta o anda en iyi eşleşmeye uyması için yetenek gerekliliklerine göre temsilciler 'a yönlendirilir.

  • Ekran pop: bir ekran açılır penceresi, temsilci bir müşteri konuşmasına cevap verdiğinde bir temsilcinin masaüstünde autonomously görünür. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

• Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

• Tüm dijital kanallar Premium bilgisayar lisansının parçasıdır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.

Yeni dijital kanallar, kontrollü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak yayınlanmıştır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda yeni dijital kanallar 'a bakın.

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.

Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar.

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yönetici etkin olmayan kullanıcıları Gizle onay kutusunun işaretini denetlemezse , Kiracıdaki Etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi

Agent Desktop yardımcı bilgi bölmesindeki ekran açılır sekmesi, şu anda seçili etkileşimle ilgili ekran pop 'ları görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak bir müşteri, müşterinin satın aldığı her standart veya Premium temsilci lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansına sahiptir. Bu özellik, müşterinin daha fazla IVR bağlantı noktası lisansı satın almasına olanak veren IVR bağlantı noktası eklentisi sunar ve böylece daha yüksek sayıda oturumun IVR üzerinde yer alması sağlanır.

Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek

Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Daha önce, sanal temsilci varsayılan olarak en-US diline göre yapılır. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Temsilci Parametreleri

Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimlerini uygulamak için Webex bağlantı merkezi akışından alınan ek özel bilgileri Google dialogflow bot 'a geçirir.

Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, denetim Hub 'ı aracılığıyla sanal temsilcileri yapılandırırken bölge kimliği belirtebilirler ve böylece Webex bağlantı merkezinden gelen veriler bölge alanında belirtilen Google iletişimakışı veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu

Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.

Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Ekleme için gereken adımlarla ilgili daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Ile Başlarken makalesine bakın.

OEM Müşteriler İçin Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler kontrol hub 'ında Iletişimakışı sanal temsilcileri oluştururken proje KIMLIĞI ve bölge KIMLIĞINI de belirtebilir. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.

Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:

• Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.

• Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.

• Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.

Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin genel değişkeni kullanılmalı ve true değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.

Default Dış Arama ANI İşlevi

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Yönetim portalının kaynak ayırma modülündeki varsayılan gıden anı açılır listesi , giriş noktalarıyla eşleştirilmiş olan mevcut arama numaralarının tümünü görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.

Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.

Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.

Bildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Yeni ekran pop Desktop alanı akış Tasarımcısı ' nda sağlanan metin, Agent Desktop köprünün görüntülenen metindir.

• RONA geliştirme: gelen arama istekleri, telefon, cihaz veya ağ hatası durumunda temsilcilere ulaştırılmayacaktır. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. Yeni istekler, RONA durumunda olan bir temsilciye ulaştırılmayacaktır.

• Danışma veya Aktarma Çağrısı İçin Temsilcileri Belirleme: Aktarma İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularında, Çevirme Numarası açılan listesinde kurum adres defteri görüntülenir. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu, temsilcilerin sesli çağrı sırasında bir e-bildir veya Aktar işlemini gerçekleştirirken doğru adres defteri girişini belirlemesine yardımcı olur.

• profil resmi: temsilciler, Cisco Webex profil sayfasını kullanarak , kullanıcı hesabını veya daha yenisini etkinleştirdiklerinde kendi profil resimleri yapılandırabilir. Bir temsilci profil resmi yapılandırmazsa, Kullanıcı profilinde temsilcinin baş harfleri görüntülenir.

• Erişilebilirlik Uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

  • Kullanıcı profili iletişim kutusunun kanal kapasitesi bölümünde bulunan ortam kanalı rozetine, yalnızca temsilcinin kapasitesi tahsis ettiği ilgili ortam kanallarını vurgular.

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu gelişmenin öncesinde, bir müşteri 2. gelen ücretsiz numara erişimi seçeneği IÇIN Cisco PSTN for Contact Center eklentisi ile müşterinin tüm gelen numaralarını ücretsiz olarak yapılandırması gerekiyordu. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex bağlantı merkezi faturalaması tüm ücretsiz numaralar için çağrı birimlerine göre hesaplanır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandırılmasında yardımcı olur:

• Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılara ilişkin bir ölçüm sağlayacak şekilde geliştirilmiştir. Bu, paket 2: gelen ücretsiz numara erişimi kullanımının bir göstergesi olduğunu gösterir. Maksimum eşzamanlı ücretsiz arama sayısı, en yüksek değer gözlemlendiği zaman temsilciye, IVR sistemine ve sıraya bağlı çağrıların oluşumunu gösterir. Buna ek olarak, rapor, maksimum eşzamanlı ücretli arama gözlendiğinde, zaman uyumlu numaralar üzerinde gözlenen eşzamanlı arama birimleri sağlar. Eşzamanlı tolled çağrılarının bir birleşimi temsilciye, IVR sistemine ve sıraya bağlı çağrıların oluşumunu gösterir.

• Geçmiş Lisansı kullanım raporu: Bu rapor, önceki ayların maksimum eşzamanlı ücretsiz arama aramalarını gösterir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.

• Varsayılan Başlık: Agent Desktop'ın yeni varsayılan başlığı Webex Contact Center'dır. Yönetici, varsayılan başlığı masaüstü yerleşimi aracılığıyla genel düzeyde veya ekip düzeyinde özelleştirebilir.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

  • İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gözatma modunda desteklenmez.

  • Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir olmasını sağlar.

  • Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Temsilci sesli etkileşime döndüğünde, ekran açılır sekmesi seçimi korunur.

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Kullanıcılar Run modunda raporları yürüttüğünüzde, çözümleyici Kullanıcı filtreleme özellikleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar bir görselleştirme oluştururken veya düzenlerken veya görsel öğenin bir kopyasını oluşturduklarında görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.

Control Hub'daki Hizmet Detayları

Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. Hizmet ayrıntıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:

• Webex Contact Center Kullanım Ülkesi: Bu alanda, iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen kullanım ülkesi görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.

• Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen Yeni Platform değeri, kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

• Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen Yerel Dijital değeri, kiracının Cisco tarafından sunulan Dijital Kanalı kullanmakta olduğunu onaylar. Daha fazla destek merkezi dijital kanal teklifleri ileride tanıtıldığında Bu alan için ek değerler kullanılmaya başlanmıştır. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

• Ses Kanalı: Bu alanda görüntülenen Webex Calling Entegrasyonu değeri, kiracının telefon için Webex Calling entegrasyonunu kullandığını onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler, bu alan için ek değerler sağlar. Bu, ilgili ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden Webex Calling tümleştirilmiş platformu kullanan müşterilerin ayırt edilmesine yardımcı olur.

• Webex Contact Center Telefonu: Bu alanda, müşteri için geçerli PSTN seçeneğini belirtmek üzere Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi) veya Sesli POP Köprüsü görüntülenir.

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Uygunluk durumu araması: bir temsilci, Agent Desktop ' ın yatay üstbilgisinde görüntülenecek uygunluk durumunu aramak için ara alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.

• görev listesi panosu seçenekleri: Agent Desktop görev listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:

  • Tüm Görevleri Kabul Et: Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilir.

  • Yeni Yanıtlar: Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek üzere ekranı kaydırmak için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilir.

• Arama numarası ve dahili hat için özel karakter desteklenir: bir temsilci, özel karakterler (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~,], _ ve-) arama numarası veya dahili hat metin kutusuna, Ayrıntılar gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

  • İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)

  • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

  • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

  Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.

• Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:

  • yanıt veren: JSON dosyasına yanıt veren olarak adlandırılan yeni bir özellik eklenmiştir. Bu özellik, sayfa düzeyinde veya comp düzeyinin özel yerleşiminde bir Web bileşeninin veya IFRAME tabanlı bir öğenin yanıt verip almadığını belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

    • True: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.

    • False: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

  • görünürlük: Görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVEkullanım dışıdır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanılmaya devam edilebilir. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir pencere için yanıt vermiyor veya yanıt vermiyor olarak ayarlamak için, yanıt veren özelliğini kullanın .

Akış Zinciri

Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.

Çağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.

• Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.

• aktarma isteğindeki verileri yenileyin ve istek iletişim kutularını izleyin: Agent Desktop aktarma isteğindeki yenileme simgesi ve isteğe başvurun iletişim kutuları, temsilcilerin en güncel temsilci, sıra veya arama numarası listelerini almasına olanak verir.

• Alt Yerleşim Özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe masaüstü yerleşimlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

• Bir giriş noktasına temsilci aktarımı: bu gelişmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteri ile bir aramadayken, temsilci aynı iş akışında çağrıyı başka bir temsilciye aktarabilir. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.

  Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.

  Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.

Çağrı Kayıtlarını İndirme

Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.

Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme geçersiz kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Sohbet ve sanal temsilci şablonları oluşturmak ve düzenlemek için Denetim Merkezi 'ndeki Kullanıcı deneyimi belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Beceri Temelli Yönlendirme

Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.

Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

• Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.

• Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Aşağıdaki işlev, Kullanıcı bir akışı doğrulayıp akışı Yayımla düğmesini tıklattığında akış kontrolü Kullanıcı arabiriminde mevcuttur:

  • Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.

  • Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.

• Kullanıcıların genel Özellikler bölmesini hızlı bir şekilde açmasına olanak tanımak için, yakınlaştırma araç çubuğuna genel Özellikler düğmesi eklenir. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

• Karma: Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için maksimum bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş iletişim kaydı yapabilir.

• Karıştırılmış gerçek zamanlı: tek bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, diğer ortam kanalı türlerindeki (e-posta ve sosyal) kişilerle birlikte bir noktada temsilciye atanabilir. Bir temsilcinin eşzamanlı olarak işleyebileceği maksimum iletişim kaydı sayısı bir sesli (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal, bir zamanda temsilciye atanmış sesli veya sohbet ile kullanılabilir.

• Özel: Herhangi bir zamanda tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir iletişim atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, hiçbir etkin kişiyi istemeyen temsilcileri imzalayabilme olanağı sağlar; diğer bir deyişle, tüm ortam kanallarında kullanılabilir veya boşta durumunda olan temsilciler. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex kişi merkezi 'nde, ortakların ve müşterilerin bağlantı merkezi süreçlerini otomatikleştiren özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak sağlayan tüm yeni bir görsel komut dosyası aracı tanıtılmıştır. İlk sürüm sesli kişileri işleyen akışları destekler. Bu akışlar iş içinde çağrıların nasıl gerçekleştiğini kontrol edin. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

• Metinden konuşmaya: Bu işlevsellik rasgele dizgileri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri, bir arayana dinamik olarak yürütülebilen doğal-sounbir insan konuşmasına dönüştürür.

• Sanal Temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme becerisi sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

• kör aktarma: bu etkinlik, bir sesli kişiyi, temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla harici bir arama numarasına aktarma yeteneğini sağlar.

• Bağlantıyı kes: Bu etkinlik IVR bir iletişim kaydının bağlantısını kesmenize olanak sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

• IVR Dökümü: Bir temsilci IVR dökümü pencere öğesinde konuşma IVR'si dökümünü görüntüleyebilir.

• CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

• IVR ve cva iletişim kutusu akışı raporu: Bu rapor, Self-Service'a terk edilen çağrıların sayısını ve sıradaki terk edilen çağrıların sayısını içeren self servis işlem metrikleri sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler, bir arayanlara, Google iletişimakışı 'nda oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak bir konuşma IVR deneyimi sunabilir. Müşteriler artık, edy DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinebilmeniz gerekmez; bunun yerine kendi kendine hizmet için konuşabilirler.

Müşteriler kontrol merkezi 'ndeki Iletişimakışı hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilirler. Hesap ayrıntıları yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi, bir Dialogflow sanal temsilciyi IVR sürücüsüne bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop, kullanıcı deneyiminde yenilikler yapılmıştır. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

• Temsilci durumu Zamanlayıcı ve bağlı süreölçer: temsilci durumu süreölçeri, temsilcinin geçerli durumda olduğundan beri geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

• Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Temsilciler bir çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürebilir.

• Kanal Kapasitesi: Temsilciler herhangi bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

• Bildirim Ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

• Beliren Bildirimler: Agent Desktop, tarayıcı beliren bildirimlerini destekler.

• Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci, ekran pop ekranına ve Masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak, yeni tarayıcı sekmesinde, varolan tarayıcı sekmesinde ya da yardımcı bilgi bölmesindeki ekran pop sekmesine tıklayarak ekran açılır ayrıntılarını görüntüleyebilir.

• Masaüstü düzeninin tümünü sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.

• Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayolları kullanabilir.

• Karanlık Moda Geçme: Temsilciler, Agent Desktop'un koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

• indirme hata raporu: bir temsilci Agent Desktop ile ilgili sorun yaşıyorsa, temsilci hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırmak için hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

• Kampanya Çağrısı: Temsilciler giden bir önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

• Temsilci Oturumunu Kapatma: Gözetmen bir temsilcinin Agent Desktop'taki oturumunu kapattığında temsilciler bilgilendirilir.

• Uygulama Olarak Yükleme: Temsilciler, Agent Desktop'u masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

• Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arabirimi, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

  Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

• Erişilebilirlik: Agent Desktop, görme sorunu olan kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

• Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

  • Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.

  • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.

• Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

• Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

• Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.

• Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

• Temsilci etkileşim geçmişi bölmesi, müşterinin tamamında temsilcinin son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. Iletişim geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilir; ses için, geçmiş, ses kanalı ile kısıtlanır.

• Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Agent Desktop için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksektir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

• Varsayılan yerleşim: tüm takımlar için sistem tarafından oluşturulan bir masaüstü yerleşimidir.

• Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzendir.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

• Başlık ve Logo

• Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

• Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

• Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

• Kalıcı pencere öğeleri: herhangi bir özel pencere öğesi kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

• Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci, ekran pop ayrıntılarını yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya yardımcı bilgi bölmesindeki ekran açılır sekmesine ve Masaüstü mizanpaj ayarlarına bağlı olarak görüntüler.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

• IVR Dökümü

• Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

• Cisco Webex Deneyim Yönetimi Pencere Öğeleri: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

• Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir liste halinde görüntüler. Bu araç, temsilcilerin iş ile ilgili önceki deneyimlerden daha fazla bilgi edinmesine ve müşteri ile gerektiği gibi yeniden işe yarar. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

• Müşteri deneyimi Analizi (CEA): müşteriler veya temsilcilerin, NPS, CSAT, ve CES gibi endüstri standardında ölçümler veya deneyim yönetimi içinde izlenen diğer KPI 'lar aracılığıyla genel darbeli arama gösterir.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.

Yönetici, verilerin özellikler ve öznitelikler aracılığıyla bir pencere öğesine geçirilmesini istemeye ek olarak Agent Desktop JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak pencere öğesi içerisindeki sistem verilerini tüketmek ve yönlendirmek suretiyle daha karmaşık işlemler de gerçekleştirebilir.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

• Boşta Durumuna Git: Temsilcinin durumunu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta durumu nedenine değiştirebileceğini gösterir.

• Uygun Duruma Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul edip yanıtlamak için durumunu RONA'dan Uygun'a değiştirebileceğini gösterir.

Çözümleyici için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu, temsilcilerin Webex Calling dahili hat numaralarını kullanarak oturum açmalarını ve desteklenen Webex Calling cihaz ve istemcilerde uzakta olmasını ve PSTN ve ücretli giderleri atlayarak her iki çözüm için de dahili kullanıcılara-net çağrı aktarımları etkinleştirmesini sağlar.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

• Webex Calling Masa Telefonu

• Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

• Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

• Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Cisco Unified Border Element (küp) ya da Webex Calling ile birlikte oturum sınırı denetleyicisi (sbc) gibi lgws kullanan kuruluşların Webex bağlantı merkezi ile tümleşmesini sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Zaman uyumsuz ve kişisel. Sosyal mesaj uygulamaları müşterilere, arkadaşlarınızla ve ailenizle iletişim kurmak için zaten tanıdık geliyor.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, iletişim merkezi 'ndeki temsilcilerle Facebook Messenger ve SMS (kısa mesaj hizmeti) aracılığıyla etkileşime girebilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce kendi kendine yardım almak için sosyal mesaj konuşmaları bir sanal Temsilci (bot) ile entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için müşteriler, desteklenen satıcı messagebird ( www.messagebird.com ) içinden bir veya daha fazla SMS numarası kullanmayı ister. Facebook Messenger entegrasyonu için, müşterilerin bir Facebook sayfasına sahip olması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik ile, Webex bağlantı merkezi olan Business Rules Engine (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşlarının akış kontrolü aracılığıyla BRE verileri kullanabilir.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Akış tasarımcısında harici yönetici desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici Yöneticiler akış Tasarımcısı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilirler. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.