Cisco Webex Contact Center 1.0'deki yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

Cisco Müşteri Yolculuk Platformundaki (R10) yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

9 Ağustos 2021

İletişim Merkezi Yöneticileri İçin Kiracı Self Servis Ayarları

Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu geliştirme doğrultusunda, Control Hub'daki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlenmiş ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılmıştır:

  • Genel: Yöneticilerin, Control Hub ile Yönetim Portalı arasında kullanıcıları senkronize etmesine olanak verir, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Yönetim Portalına erişim sunar. Daha fazla ayrıntı için Cisco Webex Contact Center için Kullanıcı Ekleme Yöntemleri makalesine bakın.

  • Güvenlik: Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla ayrıntı için Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları makalesine bakın.

  • Ses: Yöneticilerin müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla ayrıntı için Cisco Webex Contact Center için Ses Kanalını Ayarlama makalesine bakın.

  • Masaüstü: Yöneticilerin, Agent Desktop, Otomatik Özel Aralığı ve Bağlantı Kesintisi Kurtarma Zaman Aşımı için ses kanalı özelliklerini yönetip yapılandırmasına olanak tanır. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla ayrıntı için Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları makalesine bakın.

3 Ağustos 2021

Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Bu müşteriler için kullanılabilir olan seçeneklerle ilgili daha fazla bilgi, Cisco Webex Contact Center ile Başlangıç başlıklı makalede belirtilmiştir. Yeni platform kontrol edilen GA (Genel Kullanılabilirlik) kapsamındadır. Dolayısıyla, yalnızca kontrol edilen GA platformuna eklenmelerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibi ile çalışan müşteriler yeni Webex Contact Center Platformu seçeneğini belirlemelidir.

27 Temmuz 2021

Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar

Web Sohbeti, E-posta, Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar, imimobile entegrasyonuyla hem ABD hem de Birleşik Krallık bölgelerinde yeni Webex Contact Center'da kullanıma sunulmuştur.

Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:

  • Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım çözümleri oluşturmalarına yardımcı olur. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Bot Builder: Bot Builder'ı kullanan müşteriler, bir soru-cevap veya görev botu oluşturup bir Akış ile entegre edebilirler.

  • Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

    • Beceri Temelli Yönlendirme: Yöneticiler, Flow Builder'daki QueueTask düğümünde kişilere artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

    • Ekranda Açılan Pencere: Ekranda açılan pencere, temsilci bir müşteri konuşmasını yanıtladığında temsilcinin masaüstünde otomatik olarak görünen bir pencere veya iletişim kutusudur. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

  • Tüm dijital kanallar Premium Lisans kapsamındadır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.

Yeni dijital kanallar, kontrollü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak yayınlanmıştır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallar bölümüne bakın.

26 Temmuz 2021

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.

Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar .

19 Temmuz 2021

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yöneticinin Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu işaretlemesi durumunda, kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi

Agent Desktop'ın Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesi, halihazırda seçili etkileşimle ilgili ekranda açılan pencereleri görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

17 Temmuz 2021

Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak, müşteriler satın alınan her Standard veya Premium temsilci lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansı hakkı kazanır. Bu özellik, müşterilerin ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasına olanak tanıyan bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisi sunar. Böylece, IVR üzerinden daha yüksek sayıda oturum barındırılabilir.

Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek

Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Önceden, Sanal Temsilci varsayılan olarak en-US diline ayarlanıyordu. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Temsilci Parametreleri

Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, ileri düzey konuşma temelli deneyimleri uygulamak için Webex Contact Center akışından Google Dialogflow botuna ek özel bilgileri aktarmak amacıyla kullanılabilir .

Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Control Hub üzerinden Sanal Temsilcileri yapılandırırken Bölge Kimliği'ni belirtebilir. Böylece, Webex Contact Center'dan gelen veriler Bölge alanında belirtilen Google Dialogflow veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu

Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.

6 Temmuz 2021

Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Sisteme dahil olma adımlarıyla ilgili daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center'ı Kullanmaya Başlama başlıklı makaleyi inceleyin.

OEM Müşteriler İçin Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler, artık Control Hub'da Dialogflow sanal temsilcileri oluştururken Proje Kimliği ve Bölge Kimliği belirtebilir. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.

Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:

  • Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.

  • Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.

  • Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.

Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin genel değişkeni kullanılmalı ve true değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.

21 Haziran 2021

Default Dış Arama ANI İşlevi

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Kuruluşun Yönetim Portalı'nın Sağlama modülündeki Ayarlar sekmesindeki Varsayılan Dış Arama ANI açılan listesi, giriş noktalarıyla eşlenen var olan tüm çevrilen numaraları görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.

Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.

Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.

16 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmesi - Ekranda Açılan Pencere Köprüsü

Bildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Akış Tasarımcısı'ndaki yeni Ekranda Açılan Pencere Masaüstü Etiketi alanında sağlanan metin, Agent Desktop'taki köprü için görüntülenecek metindir.

8 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • RONA Geliştirmesi: Telefon, cihaz veya ağ hatası durumunda, gelen çağrı istekleri aracılara ulaştırılmaz. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. RONA durumunda olan bir temsilciye yeni istek ulaştırılmaz.

  • Danışma veya Aktarma Çağrısı İçin Temsilcileri Belirleme: Aktarma İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularında, Çevirme Numarası açılan listesinde kurum adres defteri görüntülenir. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu olanak, temsilcilerin bir sesli çağrı sırasında danışma veya aktarma işlemi gerçekleştirirken seçilecek doğru Adres Defteri girişini belirlemesine yardımcı olur.

  • Profil Resmi: Temsilciler, kullanıcı hesabını etkinleştirirken veya daha sonra Cisco Webex profile sayfasını kullanarak profil resimlerini yapılandırabilirler. Temsilci profil resmini yapılandırmazsa Kullanıcı Profilinde temsilcinin baş harfleri görüntülenir.

  • Erişilebilirlik Uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

    • Kullanıcı Profili iletişim kutusunun Kanal Kapasitesi bölümündeki ortam kanalı rozeti yalnızca temsilcinin ayrılmış kapasitesinin olduğu ilgili ortam kanallarını vurgular.

2 Haziran 2021

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, bir müşteri Contact Center için Cisco PSTN uzantısı ile Paket 2: Gelen ücretsiz telefon numarası erişimi seçeneğini satın aldığında müşterinin tüm gelen telefon numaralarını ücretsiz olarak yapılandırması gerekmekteydi. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Contact Center faturalandırması, tüm ücretsiz telefon numaraları için çağrı hacimlerine göre hesaplanacaktır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretli ve ücretsiz telefon numaralarını sınıflandırma özelliği içerek şekilde geliştirilmiştir:

  • Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılara ilişkin bir ölçüm sağlayacak şekilde geliştirilmiştir. Bu, Paket 2: Gelen ücretsiz telefon numarası erişimi kullanımının göstergesidir . Maksimum gözlemlendiğinde Temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlı çağrıların bir kompozisyonunu göstermek için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların bir çözümlemesi sağlanır. Ayrıca rapor, Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılar gözlemlendiğinde ücretsiz telefon numaralarında gözlenen eş zamanlı çağrı hacimlerini de sağlar. Temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlı çağrıların birleşimini göstermek için Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların bir çözümlemesi sağlanır .

  • Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Müşteriler, bu raporu kullanarak önceki aylar için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıları görüntüleyebilir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.

1 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Varsayılan Başlık: Agent Desktop'ın yeni varsayılan başlığı Webex Contact Center'dır. Bu öğe, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde özelleştirilebilir.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

    • İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gezinme modunda desteklenmez.

    • Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Böylece, iletişim kutusundaki içeriğin her zaman okunabilir olması sağlanır.

    • Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Aracı sesli etkileşime geri döndüğünde, Açılır Ekran sekmesi seçimi korunur.

24 Mayıs 2021

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Çözümleyici, bir rapor çalıştırma modunda yürütülürken kullanıcı arabirimi filtreleme becerileri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar, görsel öğe oluştururken veya düzenlerken ya da görsel öğenin bir kopyasını oluştururken görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.

28 Nisan 2021

Control Hub'daki Hizmet Detayları

Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. Hizmet Detayları bölümünde aşağıdaki bilgiler sağlanır:

  • Webex Contact Center Kullanım Ülkesi: Bu alanda, iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen kullanım ülkesi görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.

  • Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen Yeni Platform değeri, kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

  • Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen Yerel Dijital değeri, kiracının Cisco tarafından sunulan Dijital Kanalı kullanmakta olduğunu onaylar. Daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi mevcut oldukça, bu alana ek değerler dahil edilecektir. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

  • Ses Kanalı: Bu alanda görüntülenen Webex Calling Entegrasyonu değeri, kiracının telefon için Webex Calling entegrasyonunu kullandığını onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler , bu alan için ek değerler sağlar. Böylece, Webex Calling Entegrasyonu platformunu kullanan müşterilerin ilerideki ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

  • Webex Contact Center Telefonu: Bu alanda, müşteri için geçerli PSTN seçeneğini belirtmek üzere Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi) veya Sesli POP Köprüsü görüntülenir.

8 Nisan 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Uygunluk Durumu Araması: Aracı, Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde görüntülenecek uygunluk durumu ile ilgili arama yapmak için arama alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.

  • Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: Agent Desktop'taki Görev Listesi bölmesinde aşağıdaki seçenekler sunulur:

    • Tüm Görevleri Kabul Et: Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilir.

    • Yeni Yanıtlar: Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek üzere ekranı kaydırmak için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilir.

  • Çevirme Numarası ve Dahili Numara için Özel Karakter Desteği: Aracının herhangi bir özel karakter içeren (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, ve -) bir Çevirme Numarasını veya Dahili Numarayı Çevirme Numarası veya Dahili Numara metin kutusuna kopyalaması durumunda, detaylar gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

    • İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)

    • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

    • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

    Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.

  • Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:

    • yanıt veren: JSON dosyasına yanıt veren olarak adlandırılan yeni bir özellik eklenmiştir. Bu özellik, sayfa veya kompozisyon düzeyindeki özel düzene eklenen bir web bileşeninin veya iFrame tabanlı mini uygulamanın yanıt verip vermediğini belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

      • True: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.

      • False: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

    • görünürlük: Görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVEkullanım dışıdır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanılmaya devam edilebilir. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir mini uygulamayı yanıt veren veya yanıt vermeyen olarak ayarlamak için, yanıt veren özelliğini kullanın.

30 Mart 2021

Akış Zinciri

Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.

25 Mart 2021

Çağrı Önceliğini Belirleme

Çağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.

9 Mart 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.

  • Aktarma İsteği ve Danışma İsteği İletişim Kutularındaki Verileri Yenileme: Agent Desktop'taki Aktarma İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularında bulunan Yenileme simgesi, temsilcilerin en güncel temsilci, sıra veya çevrilecek numara listelerini almalarına olanak verir.

  • Alt Yerleşim Özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe masaüstü yerleşimlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

  • Giriş Noktasına Temsilci Aktarımı: Bu geliştirmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteri ile bir çağrıdayken çağrıyı aynı iş akışındaki başka bir temsilciye aktarabilmekteydi. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.

    Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.

    Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.

8 Mart 2021

Çağrı Kayıtlarını İndirme

Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.

Şubat 2021

Geçmiş ve Gerçek Zamanlı Veriler Sağlayan Yeni Bulut Veri Platformu

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu , Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.

Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonları oluşturmaya ve düzenlemeye ilişkin kullanıcı deneyimleri belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Ocak 2021

Beceri Temelli Yönlendirme

Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.

Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü Kullanılabilirliğindeki Geliştirmeler

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

  • Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.

  • Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Aşağıdaki işlev, kullanıcı bir akışı doğrulayıp Akışı Yayımla düğmesine tıkladığında Akış Kontrolü Kullanıcı Arabiriminde mevcut olur:

    • Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.

    • Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.

  • Kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlı bir şekilde açmasına olanak tanımak için, yakınlaştırma araç çubuğuna Genel Özellikler düğmesi eklenmiştir. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.

Aralık 2020

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

  • Karma: Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için en fazla 1 sesli, 5 sohbet, 5 e-posta ve 5 sosyal iletişim oluşturabilir.

  • Karma Gerçek Zamanlı: Tek bir gerçek zamanlı ortam kanalındaki (sesli veya sohbet) iletişimler, diğer ortam türlerindeki (e-posta ve sosyal) iletişimlerle birlikte herhangi bir zamanda temsilciye atanabilir. Bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği maksimum iletişim sayısı herhangi bir zamanda temsilciye atanmış ses veya sohbet ile birlikte 1 ses (varsayılan değer), 5 sohbet, 5 e-posta ve 5 sosyal şeklindedir.

  • Özel: Herhangi bir zamanda tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir iletişim atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, gözetmenlere ortam kanallarında Uygun veya Boşta durumundaki temsilciler gibi etkin iletişimler işlemeyen temsilcilerin oturumunu kapatma becerisi sağlar. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex Contact Center'da artık iş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi süreçlerini otomatikleştiren özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak sağlayan yepyeni bir görsel komut dosyası aracı mevcuttur. İlk sürüm, kuruluş genelinde çağrı akışını denetleyen Akışları işlemek için sesli iletişimi destekler. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

  • Metin Okuma: Bu işlev rastgele dizileri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri arayan kişi için dinamik olarak oynatılabilen doğal çağrışımlı, sentetik bir insan konuşmasına dönüştürür.

  • Sanal Temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme becerisi sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

  • Gizli Aktarma: Bu etkinlik, bir sesli iletişimi temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla harici bir Çevrilecek Numaraya aktarma becerisi sağlar.

  • İletişimin Bağlantısını Kesme: Bu etkinlik, IVR'de bir iletişimi sonlandırma becerisi sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

  • IVR Dökümü: Bir temsilci IVR dökümü pencere öğesinde konuşma IVR'si dökümünü görüntüleyebilir.

  • CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

  • IVR ve CVA Diyaloğu Akış Raporu: Bu rapor, self serviste terk edilen çağrıların sayısı ve bir sırada terk edilen çağrıların sayısı gibi self servis operasyonel ölçümlerini sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler, artık arayan kişilere Google Dialogflow'da oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak bir Konuşma IVR'si deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık kullanışsız DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesi gerekmez; bunun yerine self servis için konuşabilirler.

Dialogflow hizmeti hesap ayrıntıları Control Hub'da yapılandırılabilir. Yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi IVR'nin etkinleştirilmesi için bir Dialogflow sanal temsilcisi bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Sıradan Çıkma ve Tahmini Bekleme Süresi

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop, kullanıcı deneyiminde yenilikler yapılmıştır. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

  • Temsilci Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Temsilci durumu zamanlayıcısı, temsilcinin geçerli durumda olduğundan itibaren geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

  • Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Temsilciler bir çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürebilir.

  • Kanal Kapasitesi: Temsilciler herhangi bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

  • Bildirim Ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Beliren Bildirimler: Agent Desktop, tarayıcı beliren bildirimlerini destekler.

  • Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci, açılır ekran ve masaüstü düzeni ayarlarına göre açılır ekran ayrıntılarını yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde ya da Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Açılır Ekran sekmesinde görüntüleyebilir.

  • Masaüstü düzeninin tümünü sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.

  • Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayolları kullanabilir.

  • Karanlık Moda Geçme: Temsilciler, Agent Desktop'un koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Hata Raporu İndirme: Temsilci Agent Desktop ile sorun yaşıyorsa hata günlükleri indirebilir ve sorunun incelenmesi için hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

  • Kampanya Çağrısı: Temsilciler giden bir önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

  • Temsilci Oturumunu Kapatma: Gözetmen bir temsilcinin Agent Desktop'taki oturumunu kapattığında temsilciler bilgilendirilir.

  • Uygulama Olarak Yükleme: Temsilciler, Agent Desktop'u masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

  • Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arabirimi, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

    Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

  • Erişilebilirlik: Agent Desktop, görme sorunu olan kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

  • Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

    • Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.

    • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.

  • Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

  • Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

  • Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.

  • Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

  • Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesi, temsilcinin son 24 saatte müşteriler genelinde yaptığı önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilirken, Ses için geçmiş yalnızca Ses Kanalı ile kısıtlanır.

  • Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Agent Desktop'u kullanmak için önerilen ekran boyutu en az 500 x 400 pikseldir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

  • Varsayılan Düzen: Sistem tarafından oluşturulmuş ve tüm ekipler için kullanılabilen bir masaüstü düzenidir.

  • Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzendir.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

  • Başlık ve Logo

  • Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

  • Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

  • Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

  • Kalıcı Pencere Öğeleri: Tüm özel pencere öğeleri, kalıcı olacak şekilde tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

  • Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci, açılır ekran ve masaüstü düzeni ayarlarına göre açılır ekran ayrıntılarını yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde ya da Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Açılır Ekran sekmesinde görüntüleyebilir.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

  • IVR Dökümü

  • Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

  • Cisco Webex Deneyim Yönetimi Pencere Öğeleri: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

  • Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir liste halinde görüntüler. Bu pencere öğesi, müşterinin kuruluşla olan geçmiş deneyimleriyle ilgili daha fazla bilgi edinilmesine ve müşteriyle buna uygun şekilde etkileşimde bulunulmasına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

  • Müşteri Deneyimi Analizi (CEA): Müşterilerin veya temsilcilerin NPS, CSAT, CES veya Deneyim Yönetimi içerisinde izlenen diğer KPI'ler gibi endüstri standardı ölçümleri aracılığıyla genel eğilimlerini görüntüler.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.


Yönetici , verilerin özellikler ve öznitelikler aracılığıyla bir pencere öğesine geçirilmesini istemeye ek olarak Agent Desktop JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak pencere öğesi içerisindeki sistem verilerini tüketmek ve yönlendirmek suretiyle daha karmaşık işlemler de gerçekleştirebilir.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

  • Boşta Durumuna Git: Temsilcinin durumunu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta durumu nedenine değiştirebileceğini gösterir.

  • Uygun Duruma Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul edip yanıtlamak için durumunu RONA'dan Uygun'a değiştirebileceğini gösterir.

Çözümleyici için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu ayrıca, temsilcilerin Webex Calling dahili numaralarını kullanarak oturum açmalarına, desteklenen Webex Calling cihazları ve istemcileri üzerinde uzak konumda kalmalarına ve ek olarak iki çözüm üzerinde de dahili kullanıcılara ağ üzerinde çağrı aktarmayı etkinleştirerek PSTN'yi atlamalarına ve konuşma ücretlerinden tasarruf etmelerine olanak verir.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

  • Webex Calling Masa Telefonu

  • Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

  • Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

  • Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Webex Calling'in yanı sıra Cisco Unified Border Element (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW'ler kullanan kuruluşların Webex Contact Center ile entegrasyonuna olanak sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Zamansız ve kişiseldir; müşterilerin Sosyal Mesajlaşma uygulamalarına arkadaşlar ve aile ile iletişim kurma yolu olarak aşina olması da avantajıdır.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıyla iletişim merkezindeki temsilcilerle etkileşimde bulunabilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma konuşmaları web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce otomatik yardım alabilmesini sağlamak için bir Sanal Temsilci (bot) ile de entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için, müşterilerin desteklenen satıcı olan MessageBird'den (www.messagebird.com) bir veya daha fazla SMS numarası edinmesi gerekir. Facebook Messenger entegrasyonu için, müşterilerin bir Facebook sayfasına sahip olması veya bir tane oluşturması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik ile, İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü Webex Contact Center ile kullanmakta olan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşları için Akış Kontrolü aracılığıyla BRE verilerinden yararlanabilir.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Akış Tasarımcısı'nda Harici Yönetici Desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici Yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.

Yakında çıkacak olan planlanan özellik sürümlerimiz ile ilgili ayrıntıları paylaşıyoruz. Aşağıdaki sürümle ilgili zaman dilimleri tahmindir ve Cisco'nun takdirine bağlı olarak tarihler ve öngörülen özellikler değiştirilebilir. Değişikliklerle ilgili güncellemeleri almak için bu makaleye abone olabilirsiniz.

Ağustos 2021

Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex Contact Center'a Yükseltme

Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin çözümlerini Webex Contact Center'a yükseltmesini sağlar. Bu özelliğe kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı şu önemli özelliklere sahiptir:

  • Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler, eski kiracılarındaki yönetimsel yapılandırma verilerini ayıklayıp bu verileri Webex Contact Center'da aynı yapılandırmaları hızlı bir şekilde oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilir.

  • Geçmiş Veriler: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçiş yaptıktan ve eski kiracıları kullanımdan kaldırıldıktan sonra, eski platformlarında oluşturulan çözümleyici verilerine sorgu gönderebilir.

  • Geçmiş Veriler: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçiş yaptıktan ve eski kiracıları kullanımdan kaldırıldıktan sonra, eski platformlarında oluşturulan çağrı kayıtlarına sorgu gönderebilir ve bu kayıtları indirebilir.

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Yükseltme

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra, müşterilere mevcut Webex Contact Center 1.0'a özgü iletişim akışları etkilenmeden yeni iletişim merkezi özelliklerine erişim sağlanacaktır. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.

Webex Contact Center İçin Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortakları ve müşterilerin Webex Contact Center için toplu olarak yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşterilerin sisteme dahil edilmesini otomatikleştirmeye yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarında büyük ölçekli yapılandırma güncellemelerini kolayca yapmasına olanak tanır.

İş Ortağını Müşteri Olarak Ekleme

Bu özellik, bir iş ortağının Control Hub'daki Sipariş Kurulum Sihirbazı'nda I am a Customer (Müşteriyim) seçeneğini belirleyerek iş ortağının kendi kuruluşu için bir Webex Contact Center kiracısı eklemesini sağlar. Bu özellik, özellik kısıtlamalarıyla uyumluluk sağlamak için yalnızca istek üzerine bu sürümde etkinleştirilecektir.

Bir iş ortağı Control Hub 'ı kullanarak iş ortağının kendi kuruluşu için kiracı sağladığında ortaya çıkan özellik kısıtlamaları aşağıda verilmiştir:

  • Kiracıyı sağlarken seçilen faaliyet ülkesi, ABD Veri Merkezi ile eşleşirse iş ortağı kiracıyı yalnızca Varsayılan Platforma eklemelidir. İş ortağı, İstisna Platformunu seçmemelidir. Webex Contact Center Veri Merkezleri hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center'da Veri Yerel Konumu başlıklı makaleye bakın.

  • Kiracı sağlanırken seçilen faaliyet ülkesi herhangi başka bir Veri Merkezi ile eşleşirse iş ortağının ilgili Veri Merkezinde sağlanmış mevcut müşteri kiracısı bulunmamalıdır. İş ortağı öncelikle kiracıyı iş ortağının kendi kullanımı için sağlamalı ve daha sonra müşteri kiracılarını eklemeye başlamalıdır.

Webex Contact Center'da Uluslararası Arama İçin E.164 Biçimi Desteği

Webex Contact Center artık temsilciler ve süpervizörler için uluslararası aramalarda E.164 telefon numarası biçimini desteklemektedir. Bu özellik, şu anda Webex Contact Center'daki tüm telefon seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimine ek olarak sunulmaktadır.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center için tüm PSTN seçenekleri için E.164 biçimi desteklenecektir. Bu PSTN seçenekleri şunlardır: Cisco Tarafından Sağlanan Paketlenmiş PSTN, Hizmet Sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'nizi Getirin PSTN (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidiyle Kendi PSTN'nizi Getirin PSTN (Webex Calling) ve Buluta Bağlı PSTN (Webex Calling).

E.164 biçimi aşağıdaki senaryolarda desteklenecektir:

  • Gelen çağrılar: Contact Center müşterileri, Contact Center'a bağlanmak için E.164 biçimindeki çevrilen numaraları kullanabilir.

  • Temsilci Oturum Açma, Aktarma, Danışma, Konferans ve Süpervizör Arama İzlem Özelliği: Temsilciler, IDD biçiminin yanı sıra E.164 biçimindeki çevrilen numaraları kullanarak Agent Desktop'ta oturum açabilir. Bu işlev farklı coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerin sesli aramaları yönetmek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarına olanak verir. Ayrıca temsilciler, IDD biçimine ek olarak E.164 biçimindeki çevrilen numaraları kullanarak başka coğrafi bölgelerdeki temsilcilerle aktarma, danışma veya konferans aramaları başlatabilir.

    Süpervizörler artık çağrı izleme, müdahale etme ve sessiz koçluk için geri arama numarasını IDD biçiminin yanı sıra E.164 biçiminde girebilirler.

  • Dış Aramalar ve Giden Kampanya Aramaları: Temsilciler, IDD biçiminin yanı sıra E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişilere dış arama yapabilir. Bu geliştirme, dış aramalar, nezaketen geri aramalar ve giden kampanya aramaları için geçerlidir.

Büyük kuruluşların dünyanın her yerinden birçok ülkede çalışan temsilcileri olabilir. Telefon görüşmelerinde ses başlangıç ile bitiş matrisinde etkili olabileceği için bu temsilcilerin daha uzun gecikme süreleri yaşama olasılıkları yüksektir.

Aşırı Kullanım Koruması: Bir Kiracı İçin Maksimum Eşzamanlı Sesli Çağrı Sayısı

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum çağrı sayısını tanımlar. Bu değere Yönetim Portalını'nın Ayarlar sekmesinden erişilebilir ve Maksimum Eşzamanlı Sesli Bağlantı Eşiği olarak adlandırılır. Eşiğe ulaşıldığında, eşzamanlı çağrı sayısını eşiğin altında tutmak için mevcut çağrıların bağlantısı kesilene kadar yeni gelen tüm çağrılar reddedilir.

Bu ayar için varsayılan değer otomatik olarak müşterinin satın aldığı Standard, Premium ve Add-on IVR bağlantı noktası lisanslarında toplam taahhüt edilen rakam %30 aşılacak şekilde yapılandırılır. Sıfır taahhüt aboneliklerinde, varsayılan olarak 130 değeri ayarlanır.

Varsayılan eşik değerinin iş gereksinimlerini karşılamaması durumunda, müşteriler aşırı kullanım oranını azaltmak veya artırmak için destek isteği gönderebilirler. Bu ayar için izin verilen maksimum değer 9000'dir.

Geliştiriciler için Webex Contact Center Portalı

Geliştiriciler için Webex Contact Center portalı, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex Contact Center platformuna programlanabilir şekilde erişmesine olanak vermek için piyasaya sürülmektedir. Portal, geliştiricilerin iletişim merkezini programlanabilir şekilde oluşturup geliştirmesine yardımcı olmak için REST (Temsili Durum Aktarımı) API'leri (Uygulama Programlama Arabirimi), gRPC (gRPC Uzak Prosedür Çağrısı) API'leri ve bildirimler sağlar. Geliştiriciler API başvuru belgelerini ve portalda sağlanan Hemen Deneme işlevselliğini kullanarak API'ler hakkında bilgi sahibi olabilir ve iletişim merkezi uygulamaları oluşturabilir.

Geliştiriciler aşağıdaki gibi bilgileri ayıklamak için API'leri kullanabilir:

  • İletişim merkezi kuruluşunda işlenen görevlere ilişkin görüşler

  • Görevlerden ortam görüntüleri

  • Temsilci ayrıntılarını sağlayan temsilci istatistikleri

  • Sıra ayrıntılarını sağlayan sıra istatistikleri

Webex Contact Center'daki Yerelleştirme Desteği Ekleri

Webex Contact Center, şu anda desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (Birleşik Krallık) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde daha yerelleştirmeyi destekleyecektir.

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • E.164 Uluslararası Numaralandırma Biçimi: Agent Desktop, E.164 numara biçimini ve uluslararası arama kodunu destekler. Temsilciler, E.164 numara biçimini veya uluslararası arama kodunu kullanarak oturum açabilir. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

    • İstasyonda Oturum Açma

    • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

    • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

    • Dış arama