13 Mart 2024

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcıları için Eylemler Aracı'nı tanıtma

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcılarındaki yeni Eylemler Aracı, sesli etkileşimler sırasında temsilcilerinize güç verir. Etkinlik Kaydını Görüntüle/Düzenle, Etkinlik Kaydıyla İlişkilendirme, Konu Oluştur ve Canlı Konu Notları gibi eylemlere hızlı erişim sağlayarak iş akışı verimliliğini artırın.

13 Mart 2024

Basitleştirilmiş Veri Girişi – Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics ve Webex Contact Center arasında değişken eşlemelerini kolayca ayarlayabilirsiniz. Ekran pop sırasında kayıtsız eşleşme senaryosunda, temsilciler önceden doldurulmuş bir iletişim formu alır ve manuel veri girişini ortadan kaldırır.

13 Mart 2024

Uygunluk araması ile sesli aramaları Microsoft Teams kuruluşunuz içindeki uzmanlara danışma veya aktarma

Bir sesli aramayı uzmanlara danışarak veya uzmanlara aktarması gereken temsilcileriniz için Microsoft Teams uzmanları aramasını yapılandırarak verimli çağrı aktarmaları ve danışma işlemleri sağlayabilirsiniz. Bu dizinde iletişim durumu, iş unvanı, bölüm ve iş telefonu gibi bilgiler içeren uzmanlar listelenerek temsilcilerin arama için doğru uzmanı arayabileceğinden ve seçebileceğinden emin olabilirsiniz.

11 Mart 2024

Kişi Önceliğini Ayarlama

Dijital iletişim kaydı önceliklendirmesi, akış tasarımcılarının sırada bulunan gelen dijital iletişim kayıtlarına öncelik atamasına olanak verir. Akış tasarımcıları bir iletişim kaydına öncelik atamak için Kuyruk Düğümünü kullanabilir. Bir temsilci birden çok sıraya hizmet ettiğinde, aynı ortam türündeki tüm sıralar genelinde en yüksek önceliğe sahip iletişim kaydı temsilciye atanır. Birden çok sırada (aynı ortam türü) iki veya daha fazla iletişim kaydı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, en uzun süreyi bekleyen iletişim kaydı önce temsilciye atanır.

Öncelik en az 10 (varsayılan öncelik) ile maksimum 1 arasında değişir.

Daha fazla bilgi için Contact Center makalesinde dijital kanalları ayarlama bölümündeki beceri tabanlı yönlendirme ve iletişim önceliğini uygulama bölümüne Webex.

5 Mart 2024

Contact Center yöneticileri Control Hub'da Arama Numarasına (DN) göre kanal arayabilir

Yöneticiler artık arama çubuğuna kısmi veya tam Arama Numaraları girerek Kontrol Hub'ında Kanalları arayabilir. Kısmi aramanın sonuç üretmek için en az üç karakter gerektirdiğine dikkat edin.

5 Mart 2024

TLS 1.3 Webex İletişim Merkezi Desteği

Webex Contact Center artık hem TLS 1.3 hem de TLS 1.2 ile çalışır. Bu yeni özellik esas olarak bulut yük dengeleyicilerimizde çalışır. Bu nedenle, yük dengeleyiciyi kullanan mikro hizmetlerin veya uygulamaların herhangi bir şeyi değiştirmesi gerekmez. Şimdi, TLS 1.3 veya TLS 1.2 kullanan tüm harici istemciler bu hizmeti kullanabilir.

29 Şubat 2024

Control Hub'ın Bağlantı Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci &IVR lisansı Kullanımı


 

Bu özellik şu anda yalnızca ABD, İngiltere ve AB bölgelerdedir.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Geçerli Kullanım Kartı tanıtımı.

Bu kart, Yöneticilerin ve Contact Center Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını veya Aboneliklerinin Geçerli Faturalandırma Döngüsü sırasında kullandığı IVR lisans kullanımını görmesini sağlar.

Bu, faturalandırma döneminin ne olduğunu, kaç adet Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.

26 Şubat 2024

ServiceNow'un Vancouver Sürümünde Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı Desteği

Webex Contact Center ServiceNow Bağlayıcısı artık ServiceNow mağazasından Vancouver sürümünüzde kurulabilecek. Bu, temsilcilerinizin müşteri etkileşimlerini kolayca entegre edip etkinleştirerek bağlantı merkezi faaliyetlerinizin genel verimliliği ve etkinliğini artırabileceğiniz anlamına gelir.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Edin.

26 Şubat 2024

Arayan tarafından atletişi kaydetme

Bu özellik, müşterilerin IVR bir etkileşim sırasında arayan son görüşme tonlarını zahmetsizce yakalamalarına ve daha sonraki bir noktada akışlarının bir parçası olarak kayıtlı dolgunluklara başvurmalarına olanak sağlar.

Bu özellik sayesinde, özel istemleri, kişiselleştirilmiş selamlamaları ve daha birçok kullanım örneğini çalmak için bundan yararlanarak daha ilgi çekici ve kullanıcı açısından can alıcı bir IVR deneyimi yaratabilirsiniz.

"Daha fazla bilgi için, bkz . Etkinlik kaydetme.

22 Şubat 2024

Aramada araya girme

Yeni Katılma özelliği ile, gözetmenlerin bir temsilci ve bir müşteri arasında devam eden bir çağrıya katılma izinlerini yapılandırabilirsiniz. Her şey, gözetmenlerinize gerçek zamanlı müdahale ile güç vermek, en yüksek müşteri hizmetlerini sağlamak ve temsilcileriniz için bir öğrenme deneyimi sunmakla ilgilidir.

Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Profillerini Yönetme makalesindeki Masaüstü Deneyimi tablosuna bakın.

13 Şubat 2024

Arama API

Arama API ihtiyacınız olan tam veri kümesini ayıklamak için size bir GraphQL uç noktası sağlar. Bu, sizin için daha kolay raporlama ve daha derin içgörüler anlamına gelir ve mevcut iş akışınız üzerinde hiçbir etkisi olmaz.

Daha fazla bilgi için bkz . https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 Şubat 2024

Contact Center için Yeni Bekleme müziği

Webex Contact Center kiracınız için yeni bekleme müziği kullanılabilir. Yeni müşteriler için, bu yeni ses dosyası kiracınızı oluştururken varsayılan bekleme müziği olur. Eski bekleme müziği de kullanılabilir. Yeni bekleme müziğini kullanmak isteyen mevcut müşteriler için, ses dosyasını almak için lütfen Müşteri Destek Yöneticinize (CSM) veya İş Ortağı Destek Yöneticinize (PSM) başvurun.

13 Şubat 2024

Webex Bağlantı Merkezi Ayarlarını Kopyalama

Yöneticiler artık mevcut bir Contact Center ayarını, ayarın yanındaki kopyala seçeneği simgesini seçerek doğrudan Control Hub'da (örneğin, mevcut bir Multimedya Profilini kopyalama) kopyalayabilirsiniz. Kopyalamaya çalışırken, yönetici, zaten kopyalanan ayar ayrıntıları girilerek ayar oluşturma ekranına getirilir. Yönetici daha sonra bu yeni ayar girişinin ayrıntılarını uygun gördüklerini görerek düzenleyebilir.


 
Bir Akışı kopyalamak için kopyalama seçeneği ayarlar menüsünde bulunur.

7 Şubat 2024

Webex İletişim Merkezi için WebRTC desteği

Avrupa ve ANZ'de Sınırlı Uygunluk

Webex Contact Center, Yeni Nesil Medya Platformu(RTMS) kullanarak Agent Desktop için Web Gerçek Zamanlı İletişim (WebRTC) desteği sunuyor.

Bu özellik sayesinde temsilciler, harici bir telefon veya dahili hat numarası bulunmayan bir kulaklıkla Agent Desktop kullanabilir. Agent Desktop bekletme, alma, aktarma ve konferans gibi mevcut tüm ses işlevlerini destekler. Sessiz, otomatik yanıt ve arama tuş takımı gibi özellikler, tarayıcı tarafından yalnızca kullanımı kolaylaştırmak için Agent Desktop eklenir. Ayrıca, bir temsilci bir tarayıcı kullanarak oturum açtığınızda, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses hizmetinin çalışıyor, çalışmıyor veya bağlanma durumunda olduğunu gösterir.

Bu, müşterilere temsilcilerin dağıtımında, maliyetleri en aza indirmede ve yeni bir iletişim merkezi kurmak veya genişletmek için başlangıç sürelerini azaltmada daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar.

Bu özellik artık Avrupa'da ve ANZ'de kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Agent Desktop oturum açma.

6 Şubat 2024

Akışa sürüm etiketleri uygulama

Webex İletişim Merkezi, Giriş Noktası eşlemeleriyle ilişkilendirilebilen akış ortamı sürüm etiketlerinin oluşturulmasını destekler. Bu özellik, akış geliştiricilerinin varsayılan En Son sürüm yerine belirli bir akışa sürüm etiketi eklemesi için esneklik sağlar. Bu, akış geliştiricilerin üretim çağrılarını etkilemeden yeni akış geliştirmeleri geliştirmelerini ve test etmelerini sağlar.

Bir akışı yayınladığınızda, Canlı, Test veya Geliştirme gibi bir sürüm etiketini akış adına ek olarak yeni akış sürümüyle ilişkilendirebilirsiniz. Sistemdeki mevcut akışlar Canlı sürüm etiketiyle işaretlenir. En Son, yayın sırasında akış sürümünden kaldırılmayan varsayılan sürüm etiketidir.

Flow Version Label
Akış Sürüm Etiketi
EP Flow Label
Giriş Noktası Akış Etiketi

Daha fazla bilgi için, bkz . Sürüm etiketlerini akışa uygulama.

31 Ocak 2024

Dijital kanallarda kötü amaçlı yazılımlara karşı koruma özellikleri

Dijital kanallarda kötü amaçlı yazılım taraması artık Webex Contact Center'da kullanılabilir.

Webex Contact Center dijital kanalları artık tüm gelen ve giden ekleri virüs ve kötü amaçlı yazılım imzaları için tarar anti-malware özellikleri ile donatılmıştır. Bu, buluta ek koruma sağlar ve müşterilerimize Contact Center hizmetinin güvenliği ve stabilitesini sağlar.

Kötü amaçlı yazılım tespiti üzerine sağlanabilecek ek mesajlaşmalardan yararlanmak için lütfen dijital kanal Webex Connect akışlarını güncelleyin. Geçiş belgeleri ve yükseltilen örnek şablon akışları Git özelliğinin içinde mevcuttur.

Daha fazla bilgi için, İletişim Merkezi yardım makalesindeki Webex dijital kanalları ayarlama bölümüne bakın .

31 Ocak 2024

Webex Contact Center AI Beta programına giriş

Webex Contact Center, müşterilerin iletişim merkezi yapay zeka için Webex beta programına katılmaları için özel bir fırsat sunar.

Bu programa kaydolarak en yeni yapay zeka kabiliyetlerimizin erken önizlemesini alabilir, doğrudan ürün geliştirme ekibimizle iş birliği yapabilir ve özel destek alabilirsiniz. Bir beta katılımcı olarak, değerli geri bildirimler sunarak ve yenilikçi fikirleri paylaşarak ürünün geleceğine şekil vermede çok önemli bir rol oynayacaksınız. Resmi sürümden önce en son gelişmeleri yaşayın ve kullanıcı deneyimini ve ürün yol haritasını geliştirmemize yardımcı olun.

Ayrıca, iletişim merkezi kullanıcılarının son arayanlarının iletişim merkezini aramalarının en önemli nedenlerini belirlemelerine yardımcı olacak "Topic Analytics" adlı bu programın parçası olarak ilk Beta özelliğimizin yayına ek olduğunu bildirmekten heyecanlıyız.

İnovasyonda ön planda olmak için bu benzersiz fırsatı kaçırmayın - şimdi kaydolun ve ürünümüzün geleceğinin şekillenmesine yardımcı olun!

30 Ocak 2024, Saat

Sanal Temsilci - İletişim Akışı ES ile Sesli

Webex Contact Center, Dialogflow ES özelliği için geliştirilmiş bir entegrasyon deneyimi sunuyor. Bu özellik, kiracıları gelişmiş bir ortam platformuna yükseltilmiş olan müşteriler tarafından özel olarak kullanılabilir. Bunu kullanarak, en yeni teknolojiye sahip Kontrol Hub'ımızı ve bulut tabanlı GoogleCCz bağlayıcıyı kullanarak Contact Center AI (CC CCTV) hizmetlerimiz için pürüzsüz ve standart bir başlatma sürecinin keyfini çıkarabilirler.

Kontrol merkezi yöneticileri artık konuşma profilini ve Google CCCC Connector'ı kullanarak Dialogflow ES Sanal Temsilci özelliğini tedarik etme yeteneğine sahip olacak. Akış geliştiricileri, oluşturulan yapılandırma kimliği ve Sanal Temsilci etkinliğine karşılık gelen eşlemelerle, IVR akışını verimli bir şekilde yönlendirebilir ve yapay zeka hizmetlerinden en iyi şekilde tasarruf edebilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezinde Sanal Temsilci-Ses Yapılandırma.

30 Ocak 2024

Danışma aramalarının kaydı

Cisco Webex Contact Center, aramaları danışma kaydına giriş yapıyor. Bir temsilci canlı çağrı sırasında yardım istediğinde ve diğer temsilcilere danıştığında, temsilciler arasındaki konuşmalar kaydedilir. Bu geliştirme dört çağrı türünü desteklemektedir: temsilciden temsilciye, temsilciden sıraya, temsilciden çevrilecek numaraya ve temsilciden bir arama numarasına eşleştirilmiş giriş noktasına. Bu özellik, gözetmenin temsilciye verilen tavsiyeleri yeniden doğrulamasını ve temsilcinin genel performansını iyileştirmek için ilgili koçluk sağlamasını sağlar. Arama kayıtlarını danış, ana kayda alt dosya olarak oluşturulur ve arama kaydı yapılandırmasını takip eder.

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil ortam platformu müşterileri için ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalında kullanılabilir.

30 Ocak 2024

Arama kayıtlarını danışma özelliğini içerecek şekilde Yakalamalar API Geliştirme

Canlı çağrı sırasında, bir temsilci başka bir temsilciye veya sıraya alınan çevrilen numaraya veya çevrilen bir numaraya eşleştirilmiş bir giriş noktasına danıştığında, İletişim Merkezi Webex danışma çağrılarının kaydedilmesini sağlar. Bu danışma arama kayıtları, müşteri arama kaydı etkin olduğu sürece Yakalamalar API aracılığıyla otomatik olarak kullanılabilir. Yeni bir yapılandırma gerektirmez.

Bu temsilci, arama kayıtlarını danışarak gözetmen için kalite yönetimini kolaylaştırır. Calabrio veya Verint gibi WFO sağlayıcılarının danışma kayıtlarını çıkararak müşteri tüketimi için ilgili panolarında yeniden oluşturmalarına olanak verir.

Daha fazla bilgi için arama kayıt zamanlamalarını yönetme yardım makalesine bakın .

30 Ocak 2024

Arayan beklemeye alındığında kayıt sessizliği

Etkin bir çağrı sırasında, arayan bir temsilci tarafından beklemeye alındığında, arayan müzik veya bilgisel/duyurulu duyurular dinler. Oluşturulan ortam dosyası bekletme süresince müzik (veya duyurular) kaydeder. Kayıt sessizliğinin bu geliştirmesi, kiracılara bekletme sırasında kayıt sessizliğini etkinleştirme veya devre dışı bırakma seçeneği sunar.

Varsayılan olarak, oluşturulan ortam dosyası kayıtları sessizdir.


 

Bu özellik tüm Yeni Nesil ses ortamı platformu müşterileri için kullanılabilir.

30 Ocak 2024

Control Hub'da kiracı saat dilimini güncelleme

Webex Contact Center yöneticileri artık doğrudan Control Hub'da kiracılarının saat dilimini değiştirebilir. Bu saat dilimi değişikliği yalnızca ses kanallarınızı etkiler ve dijital kanallara uygulanmaz. Kontrol Hub'ında saat dilimini değiştirme yönergeleri için Kiracı Ayarları yardım makalesine bakın.

23 Ocak 2024

Gözetmen Masaüstü ile Çözümleyici arasında metrikleri basitleştirin ve 'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' Çağrılarının tanımlarını hizalayın

'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' çağrılarını kavramak daha basit oldu. Kesintisiz bir deneyim için bu metrik tanımlarını Gözetmen Masaüstü ve Çözümleyici arasında hizalayacağız. Artık bağlantı merkezi KPI kartlarınızı görüntüle makalesindeki güncellenmiş tanımları gözden geçirebilirsiniz.

18 Ocak 2024

Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturma

Yeni Timepicker özelliğinin tanıtımıyla, Contact Center Raporlama ve Analiz (Çözümleyici) kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem hazır hem de özel raporlar oluşturmasını sağlar. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırır ve operasyonla ilgili karar verme süreci için kesintisiz bir gözden geçirme süreci sağlar ve tüm müşteri deneyimlerini geliştirir.

Daha fazla bilgi için bkz . Timepicker.

16 Ocak 2024

Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme

Webex Contact Center, bir konuşma sırasında müşterilerden kaynaklanan arka plan seslerinin kaldırılmasını sağlar. Temsilciler, farklı ortamlardan PSTN tabanlı cihazlar aracılığıyla müşterilerden çağrı alır. Arka plandaki aşırı gürültü, temsilcilerin konuşmayı anlamasını zorlaştırıyor. Gelişmiş derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme yöntemlerine dayalı arka plan ses giderme teknolojisi bu sorunu gidermektedir. Bir müşteriden ses ortam akışı alındığında, yapay zeka ses giderme teknolojisi arka plan seslerini ayırarak insan konuşmasından çıkarır.

Bu özellik, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel ortam desteğiyle Webex İletişim Merkezlerinde flex 3 premium temsilcileri için kullanılabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Arka Plan Ses Giderme.

16 Ocak 2024

Webex Uygulama Hub'larında yerleşik Webex Contact Center Solutions'ı yayınlama

Webex Contact Center'a çözüm getiren Geliştirici İş Ortakları, Webex App Hub olan Webex Marketplace'te çözümlerini tanıtabilir. İş ortakları, ekran görüntüleri ve videolar gibi ilgili pazarlama materyallerini dahil ederek kendi oluşturduğu çözümleri ortaya çıkabilir. Ortakların web sitelerine, ödeme portallarına ve destek sayfalarına bağlantı, müşteriler için diğer yararlı bağlantılardır.

Geliştiriciler Webex Contact Center Developer Portal'da bir entegrasyon oluşturabilir, bir başvuru formu doldurabilir ve entegrasyon sertifikasını alıp Webex App Hub'a yükseltebilir. Daha fazla bilgi için geliştirici portalına bakın.

16 Ocak 2024

Google Bağlayıcıların sayısını artırma

Bu güncellemeyle, müşteriler on adede kadar Google bağlayıcı tedarik edebilir. Bu geliştirme, Google ile ilgili bağlantıları yönetme konusunda daha fazla esneklik ve işlevsellik sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Google bağlayıcıyı Webex İletişim Merkezi için yapılandırma.

11 Ocak 2024

Control Hub'ın Bağlantı Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci &IVR lisansı Kullanımı

Bu özellik şu anda yalnızca ABD ve İngiltere bölgelerindedir.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Geçerli Kullanım Kartı tanıtımı.

Bu kart, Yöneticilerin ve Contact Center Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını veya Aboneliklerinin Geçerli Faturalandırma Döngüsü sırasında kullandığı IVR lisans kullanımını görmesini sağlar.

Bu, faturalandırma döneminin ne olduğunu, kaç adet Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.

19 Aralık 2023, Pazar

Arama kayıtlarını gözden geçirme ve kayıttan dinleme

Gözetmen Masaüstü artık özel bir Post Interaction Insights aracıyla kullanılabilir. Bu araç:

  • Etkileşim sonrası etkinlikler hakkında kapsamlı içgörüler ve geri bildirim sağlar.

  • Gözetmenlerin ekiplerini daha iyi yönetmelerine ve müşteri hizmetlerinin teslimini artırmalarına yardımcı olur.

Bu araç aşağıdaki özellikleri içerir:

  • Arama Kayıtlarını İnceleme: Gözetmenler, ekip üyeleri tarafından işlenen tüm arama kayıtlarına erişebilir ve bu kayıtları gözden geçirebilir.

  • Kayıttan Dinleme Çağrı Kayıtları: Gözetmenler ayrıntılı analiz ve eğitim için bu kayıtları kayıttan oynatabilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Temsilcilerinize ve ekiplerinize ve Modül Ayarlarınıza gözetmenlik yapın.

19 Aralık 2023, Pazar

Dijital Kanalları destekleyecek Yakalama API Geliştirme

Yakalamalar API, Dijital Kanal iletişim kayıtlarının kopyalarını alacak şekilde geliştirilmiştir. Daha fazla bilgi için Lütfen Dev Portal ziyaret edin .

Dijital Kanal iletişim dökümü desteklenen tüm kanalları kapsar. Kopya JSON dosyası olarak alınabiliyor.

Yakalamalar API Arama API birlikte kullanılmalıdır.

19 Aralık 2023, Pazar

Japonya Veri Merkezi için Webex Contact Center Dijital Kanalları desteği

Webex Contact Center Digital Channels özelliği Japonya veri merkezinde Japonya, Güney Kore ve Tayvan'ı kapsayacak şekilde mevcuttur.

Bölgedeki müşteriler Hesap Yöneticilerine veya Müşteri Başarı Yöneticilerine başvurabilir.

15 Aralık 2023, Pazar

Deneyim Yönetimi Interactive Voice Response Anketleri

Webex Contact Center'ın Interactive Voice Response (IVR) anketleri aracılığıyla Müşterilerin Sesini anlama becerisine giriş. Artık, bir arama sırasında son kullanıcılarınızın iletişim merkezinizle etkileşimlerine ilişkin deneyimlerini değerlendirme yeteneğine sahipsiniz. Başlamak için, Control Hub'daki Anket Oluşturucuyu kullanarak IVR bir anket oluşturun. Anket yapıldıktan sonra, Webex Contact Center'ın Flow Designer özelliğini kullanarak sorunsuz bir şekilde entegre edin. Anket sonuçlarına Control Hub'daki Anket Oluşturucudan uygun şekilde erişin ve indirin.

Şu anda bu özellik, YALNıZCA ABD'de erişilebilir ve Yeni Nesil Medya Platformu'nda (RTMS) özel olarak desteklenmektedir. IVR anketler, Deneyim Yönetimi'nin, ufukta devam eden gelişmeler ile birlikte, heyecan verici geliştirmeler için bizi takip etmeye devam ediyor.

Daha fazla bilgi için bkz. Deneyim Yönetimi - Webex İletişim Merkezi için Interactive Voice Response Anketleri.

28 Kasım 2023, Saat 16:00

Çağrı yükü dağıtımlarını yönetmek için Tahsisat Yüzdesi

Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin bir akıştaki farklı şubelere çağrıların tahsis yüzdesini belirleyebilmesini sağlayacak Yüzde Tahsisatı etkinliğini tanıtacaktır. Bu, farklı sıralara çağrı trafiği tahsisatı, sanal temsilci deneyimi, çağrı sonrası anketler vb. gibi değişen çağrı yükü dağıtımı gerektiren birden çok kullanım örneğini etkinleştirir. Daha fazla bilgi için bkz . Yüzde Tahsisatı.

27 Kasım 2023, Saat 16:00

Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme

Webex Contact Center, bir konuşma sırasında müşterilerden kaynaklanan arka plan seslerinin kaldırılmasını sağlar. Temsilciler, farklı ortamlardan PSTN tabanlı cihazlar aracılığıyla müşterilerden çağrı alır. Arka plandaki aşırı gürültü, temsilcilerin konuşmayı anlamasını zorlaştırıyor. Gelişmiş derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme yöntemlerine dayalı arka plan ses giderme teknolojisi bu sorunu gidermektedir. Bir müşteriden ses ortam akışı alındığında, yapay zeka ses giderme teknolojisi arka plan seslerini ayırarak insan konuşmasından çıkarır.

Bu özellik, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel ortam desteğiyle Webex İletişim Merkezlerinde flex 3 premium temsilcileri için kullanılabilir.

24 Kasım 2023

Temsilci lisansı geçerli kullanım kartı-İNGILTERE


 

Bu hizmet, İngiltere veri merkezlerinin hizmet verdiği bölgelerdeki müşteriler için mevcuttur. ABD veri merkezlerimiz tarafından sağlanan hizmeti tamamlar.

Control Hub'ın Bağlantı Merkezi Açılış Sayfasındaki yeni Temsilci Lisansı Geçerli Kullanım Kartına giriş. Bu kart, Yöneticilerin ve Contact Center Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin, aboneliğinin Geçerli Fatura Cycle.It sırasında kullandığı Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını, faturalandırma döngüsünün ne olduğunu, kaç adet lisans satın aldıklarını ve bunların üzerinde veya izin verilen miktarının altında olup olmadığını görmesine olanak sağlar.

14 Kasım 2023, Saat 14:

Çözümleyici Beta Sürümüne Giriş

Çözümleyici Beta, artık global olarak mevcuttur ve Webex Contact Center müşterilerinin yeni nesil Raporlama ve Analitik deneyimi yaşamalarına olanak tanır. Çözümleyici Beta, basit kullanıcı iş akışları, sağlam veri bütünlüğünü, doğruluğu ve güvenilirliği sağlar. Gelişmiş bir Çözümleyici Açılış Sayfası, Hazır Geçmiş Pano en iyileştirmeleri ve Geçiş Raporlarına erişim içerir.

Daha fazla bilgi için bkz . Çözümleyici Beta'sını kullanmaya başlama.

31 Ekim 2023

Dialogflow CX ile Sanal Temsilci-Ses için global CCCC ve Bölgesel ortam desteği dağıtımları

Dialogflow CX, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile artık tüm global bölgelerde kullanıma hazır. Ek olarak, webex iletişim merkezi müşterileri, daha düşük gecikmeler ve gelişmiş müşteri deneyimi için yapılandırılan PSTN bölgesine bağlı olarak ortamın en yakın Google Veri Merkezi'ne gönderilmesini sağlamak için Dialogflow CX ile bölgeselleştirilmiş ortam özelliğini kullanabilir.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center  makalelerinde Sanal Temsilci-Ses için bölgesel ortam yapılandırma ve  Sanal Temsilci-Sesi Yapılandırma makalelerine bakın .

30 Ekim 2023

Agent Desktop için Webex Yardım Merkezi

Webex Yardım Merkezi, Agent Desktop için çevrimiçi yardım sisteminin yerini alır. Temsilciler artık yeni entegre Webex Yardım Merkezi'ne yönlendirilir. Webex Yardım Merkezi, temsilcilerin kategorize edilmiş yardım makalelerinde gezinerek bilgi keşfini daha basit ve daha verimli hale getirebilmelerini sağlar. Webex Yardım Merkezi, daha hızlı ve doğru arama sonuçları sağlar. Temsilciler, ilgili içerik güncellemeleri hakkında zamanında bildirim alır.

27 Ekim 2023

Çakışan geçersiz kılmalara izin ver

Mevcut Contact Center Webex yönlendirme stratejilerinde, aynı zaman aralığı için oluşturulan varsayılan olmayan yönlendirme stratejilerini, varsayılan yönlendirme stratejisini geçersiz kılmak üzere yapılandırabilirsiniz.

WXCC, bu özellik geliştirmesi ile kesişecek birden çok geçersiz kılma oluşturmanızı sağlar ve herhangi bir zamanda yalnızca birini etkin olarak işaretleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi için iş saatlerini ayarlama.

27 Ekim 2023

Control Hub'da kullanılabilen Kullanıcı Yönetimi, Masaüstü Deneyimi ve Müşteri Deneyimi ayarları

Contact Center yönetici işlevlerini birleştirmeye yönelik devam eden bir girişimin parçası olarak, Kullanıcı Yönetimi, Masaüstü Deneyimi ve Müşteri Deneyimi ile ilgili ayarlar, yapılandırmalar ve özellikler Artık Control Hub'da kullanılabilir.

Kullanıcı Yönetimi

Masaüstü Deneyimi

Müşteri Deneyimi

25 Ekim 2023

Yeni Nesil platformda (RTMS) Developer Mobility Desteği

Geliştirici ekranı artık Yeni Nesil platformu (RTMS) desteklemektedir. Geliştirici portalında tedarik edilen her bir yatırımcı kuruluş Yeni Nesil platformda (RTMS) yer alacak. Geliştiriciler en yeni özellikleri test etmek için bir tonlar hazırlamaya hoş geldiniz.

Senin kum havuzuna gitmek içinhttps://developer.webex-cx.com/sandbox/'e git.

25 Ekim 2023

Developer Developer Developer' da Outdial ANI

Developerz geliştiricisi artık Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox'da yapılan tüm yeni taşkın istekleri için giden çağrı yapılandırmalarını otomatik olarak tedarik edecektir.


 

Mevcut atlıklar için manuel olarak bu yapılandırmaları oluşturabilirsiniz.

25 Ekim 2023

Tüm kullanıcılar için Geçiş Raporları

Contact Center Raporlama ve Analiz (Çözümleyici) artık özellik bayrağı olmadan Geçiş Raporları sunacaktır. Tüm kullanıcılar bu raporlara erişebilir. Bu raporları etkinleştirmek için Çözüm Güvencesi ekibiyle geçici istekler oluşturmanıza gerek yoktur. Geçiş Raporları şunları içerir:

  • Terk Edilen Çağrı Ayrıntısı Etkinlik Raporu

  • Temsilci Çağrı Özeti Raporu

  • Temsilci Ayrıntı Raporu

  • Temsilci Özet Raporu

  • Uygulama Özet Raporu

  • Pencere Süresine Göre CSQ Etkinlik Raporu

  • CSQ Temsilci Özet Raporu

  • CSQ Tüm Alanlar Raporu

  • Çok Kanallı Temsilci Özeti

Daha fazla bilgi için bkz . Geçiş Raporları.

20 Ekim 2023

Temsilci lisansı geçerli kullanım kartı


 

Bu özellik yalnızca ABD bölgesinde Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir.

Control Hub'ın İletişim Merkezi açılış sayfasında yeni Temsilci Lisansı Geçerli Kullanım Kartına giriş. Bu kart, Destek Merkezi açılış sayfasına erişimi olan yöneticilerin ve kullanıcıların lisans kullanımını görmesine olanak sağlar. Kullanım, geçerli faturalandırma döngüsünde aboneliğinin kullandığı Premium ve Standart Temsilci Lisanslarının miktarını gösterir.

Ayrıca faturalandırma döneminin ne olduğunu, kaç adet lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığını da gösterir.

17 Ekim 2023

Yeni Nesil medya platformu (RTMS) için Webex Calling desteği - Singapur

Webex Contact Center, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Calling destekler. Bu hizmet Singapur bölgesindeki yeni müşteriler için mevcuttur. Japonya, Avustralya, Kanada, ABD, İngiltere ve AB veri merkezlerimiz tarafından sağlanan hizmeti tamamlar.

Daha fazla bilgi için bkz . Yeni Nesil medya platformu.

17 Ekim 2023

Salesforce CRM Bağlayıcı – Kayıttan Dinleme

Salesforce CRM bağlayıcısı artık Salesforce CRM için Webex Contact Center katıştırılmış masaüstü Bağlayıcısı içinde arama kayıtlarının kayıttan dinlemesini destekleyecektir.

Bu özellik sayesinde, gözetmen veya yönetici profiline sahip kullanıcılar, CRM konsolundan çıkmak zorunda kalmadan Salesforce içinde geri arama kayıtlarını oynatabilir.

Kullanıcılar, Control Hub portalındaki Kayıt Yönetimi modülüne okuma erişimi içeren profillere sahip olmalıdır.

Daha fazla bilgi için bkz . Kayıttan dinlemeyi yapılandırma.

12 Ekim 2023

MS Teams içine Agent Desktop ve Gözetmen Masaüstü Katıştırma

Temsilciler ve gözetmenler, unified bir deneyim ve gelişmiş üretkenlik için Microsoft Teams içindeki Masaüstüne erişebilir. Talimatlar için bkz . Microsoft Teams Webex Contact Center Desktop'a erişme.

11 Ekim 2023

İş Ortağıdan İş Ortağına (P2P) aktarma

Bu geliştirme ile Webex Contact Center artık İş Ortağından İş Ortağına (P2P) abonelik aktarma özelliğini desteklemektedir. Bu, müşterilerin aboneliğini mevcut iş ortağından yeni bir iş ortağına taşımasına olanak sağlar. Bir aboneliğin nasıl aktar bilmiyorum için bkz . İş Ortağından İş Ortağına aktarma Webex Contact Center aboneliği makalesi.


 

Not: P2P aboneliği aktarma özelliği yalnızca Webex Contact Center platformunun A-Flex-CC aboneliğinde kullanılabilir. Webex Contact Center 1.0 sürümünü kullanan müşteriler, Webex Contact Center platformuna geçiş yapmalı, ardından iş ortağından iş ortağına abonelik aktarımı için talep oluşturmalıdır. A-FLEX-3-CC için P2P desteği devam ediyor ve bir süre sonra açıklanacak.

04 Ekim 2023

Temsilci Durumunu Değiştirme

Gözetmenler işlemleri yönetebilir, bağlantı merkezi performansını ve HDA'ları karşılayabilir ve temsilcilere yardım ve destek sağlayabilir.

Gözetmenler, Ekip Performansı aracından bir temsilci seçebilir ve temsilcinin durumunu istenen bir duruma değiştirebilir. İsteğe bağlı olarak, durum değişikliği için bir neden ekleyebilirler.

Ekip Performans Aracı, gözetmenlerin kuvvetle durumu değiştirdiği temsilcileri görüntüler. Gözetmenler bu değişiklikleri izlemek için özel raporlar oluşturabilir. Temsilcilere, gözetmen tarafından yapılan durum değişiklikleri bildirilir.

Daha fazla bilgi için, bkz:

26 Eylül 2023, Pazar

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil ortam platformu müşterileri için ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalında kullanılabilir.

14 Eylül 2023, Pazar

Yeni Nesil platform için 5000 temsilciye destek

Bu geliştirme sayesinde, Webex Contact Center artık kiracı başına temsilcilerin oturum açtığı maksimum 5.000 oturum açma sayısını desteklemektedir. Bu gelişmiş temsilci kapasitesini desteklemek için, güncellenen yapılandırma limitleri Webex Bağlantı Merkezi'ndeki Sistem Limitleri'nde belgelenmektedir. Bu geliştirme yalnızca, ses için Yeni Nesil platformla tedarik edilen kiracılar için geçerlidir. Daha fazla bilgi için bkz . Webex bağlantı merkezindeki Sistem Sınırları.


 

Contact Center artık hem Klasik hem de Yeni Nesil platformlar için Webex Contact Center'daki Sistem Sınırları'nda belgelendiği gibi maksimum yapılandırma sayısını zorunlu kılmıştır. Belgelenen değerlerden daha yüksek kullanımları olan mevcut müşterilere özel durum sağlanmıştır. Cisco, bu tür müşterilerle birlikte çalışarak bunları yapılandırma sınırları içine alır.

14 Eylül 2023, Pazar

Control Hub'a gözetmen erişimi

Bu geliştirme ile, bağlantı merkezi gözetmenleri Kontrol Merkezi ve İş Saatleri'ne erişebilir. Gelecekte, diğer yönetim yapılandırmaları da Control Hub'daki gözetmenler tarafından kullanılabilir. Bu özellik ayrıca kiracı ayarları için kullanıcı profili düzeyi erişim denetimini de tanıtır.

Gözetmen ayrıcalıkları hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center Yönetici Rolleri ve Ayrıcalıkları.

6 Eylül 2023, Pazar

Yeni Nesil medya platformu (RTMS) için Webex Calling desteği – İngiltere ve AB

Webex Contact Center, Yeni Nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Calling destekler. Bu hizmet, İngiltere ve AB veri merkezleri tarafından hizmet verilen bölgelerdeki yeni müşteriler için mevcuttur. Japonya, Avustralya, Kanada ve ABD veri merkezlerimiz tarafından zaten sağlanan hizmeti tamamlar.

Daha fazla bilgi için Yeni Nesil ses medya platformu makalesinebakın.

25 Ağustos 2023, Saat 16:00

Agent Desktop uygulama içi yardımın kullanımdan kaldırılması

Temsilci deneyimini geliştirmek için sürekli çabalarımızın bir parçası olarak, temsilci masaüstünde bir modal'da görüntülenen uygulama içi yardımı kullanımdan kaldırıyoruz. Bunun yerine, temsilciler yardım simgesini tıklattığında web tabanlı kullanıcı kılavuzuna yeniden yönlendirilir.

22 Ağustos 2023, Saat 2023, Saat

Giden Arayan–Aşamalı mod (1:1 Eşleme)


 

Bu özellik, Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği bir müşteri için ancak gerekli gözden geçirme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz. Bir özelliği sınırlı uygunlukta etkinleştirmek için lütfen İş Ortağınıza, Müşteri Başarı Yöneticinize veya Cisco desteğine başvurun.

Giden kampanyalar marka bilinirliği oluşturmak, hedef kitleyi sadık müşterilere dönüştürmek ve proaktif olarak müşteri deneyimini geliştirmek için mükemmel bir ortamdır. Müşteriler ve müşteriler, işletmelerden hızlı, zamanında ve değerli müşteri desteği sağlamalarını beklemektedir. Bunu gerçekleştirmek için, işletmeler iş ve uyumluluk gereksinimlerini karşılayan bir iletişim merkezi giden stratejisi planlamalıdır. Webex Contact Center, önizlemeli arama modunu destekler ve Acqueon ile entegrasyon sayesinde Aşamalı modu tanıtacaktır. Kampanya Yöneticisi, bu özelliği kullanmak üzere temsilci lisansıyla birlikte satın alınacak ek bir SKU'dur.

Bu özellik şunları içerir:

  • Aşamalı mod (1:1 arama modu)

  • Aşamalı Kampanya için Uyumluluk ve Aramama (DNC) liste yönetimi

  • Kampanya raporları

  • Müşteri iletişim açılan aracı

  • Harmanlanmış temsilci desteği (gelen etkileşimlere öncelik verilir)

11 Ağustos 2023, Saat

Salesforce CRM Bağlayıcı Geliştirmeleri

Salesforce CRM bağlayıcısı şu özelliklerle geliştirilmiştir:

  • Gelişmiş Alan Eşleme: Webex Contact Center değişkenleri ile Salesforce nesne alanlarını eşleme limitini artırdık. Bu geliştirme, Webex Contact Center ve Salesforce arasında kesintisiz toplu veri alışverişi olanağı sağlar.

  • Etkinlik Sahipliği Aktarma: Temsilciler artık çağrı etkinliklerinin sahipliğini diğer temsilcilere aktarabilir. Bu işlev, temsilciler arasında daha iyi iş birliği sağlar ve daha iyi çağrı yönetimi özellikleri sağlar.

  • Düzenleme Modunda Etkinlik Kaydını Açma: Sistem otomatik olarak Etkinlik kayıtlarını oluşturur ve düzenleme modunda başlatır.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Edin makalesine bakın.

01 Ağustos 2023, Saat 2023, Bugün

Yeni Nesil medya platformu (RTMS) için Webex Calling desteği

Webex Contact Center, yeni nesil medya platformumuz (RTMS) ile Webex Calling destekler. Bu hizmet artık Japonya, Avustralya, ABD ve Kanada veri merkezlerimiz tarafından hizmet verilen bölgelerdeki yeni müşteriler için mevcuttur. Bu, bu bölgelerdeki yeni müşterilerin Webex Calling PSTN seçenekleri (Cloud Connect/Local Gateway) ile barındırılan Webex Calling temsilcileri kullanmalarına olanak verir. Ayrıca, yeni nesil medya platformu (RTMS), müşterilerin bölgesel medya optimizasyonu gibi yeni özelliklerden yararlanmasına olanak tanır. Yeni nesil medya platformumuz hakkında daha fazla bilgi için yeni nesil medya platformuna bakın.

01 Ağustos 2023, Saat 2023, Bugün

Kanada veri merkezinde Webex Contact Center başlat

Webex Contact Center hizmetleri artık Kanada tabanlı yeni veri merkezimizden kullanılabilir. Müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında, kiracılarını tedarik etmek için Kanada veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesini seçebilir. Kanada Webex Contact Center müşterileri, doğrudan Webex Calling hizmetiyle veya Kanada'daki özel VPOP'lara SIP santrali erişimi yoluyla entegre olabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex Bağlantı Merkezi ve Hizmetler Kurulum Sihirbazı'ndaki Veri Yerelliği.

18 Temmuz 2023, Akşam

Temsilci profilleri Masaüstü profilleri olarak değiştirilmiştir

Yaklaşan değişikliklerin bir parçası olarak, Management Portal'ın Hazırlama modülündeki Temsilci Profilleri sekmesi Masaüstü Profilleri olarak yeniden adlandırılır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezinde Toplu İşlemler ve Webex İletişim Merkezi'ndeki toplu işlemler için CSV tanımı.

18 Temmuz 2023, Akşam

Gözetmen Masaüstü etkinlik dışı kalma zaman aşımı

Yöneticiler, gözetmen masaüstüne oturum açan gözetmenler için boşta boşta kalma zaman aşımı belirtebilir. Bu, gözetmenlerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve bağlantı merkezi kaynaklarını engellemesini önler.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center için etkinliksizlik zamanlayıcısına ve Masaüstü Ayarlarına yanıt verme.

11 Temmuz 2023, Akşam

Flow Designer'da kavisli bağlayıcı hatları için destek

Bu özellik, her akış için kavisli hatlar ile düz hatlar arasında geçiş olanağı sağlar. Kavisli hatlar akışları daha sezgisel hale getirmesi sayesinde bu özellik genel estetiği arttırıyor. Düz hatların kesişme eğiliminde olduğu ve bağlantıları izlemeyi zorlaştıran karmaşık akışlarda, kavisli hatlar farklı etkinlikler arasındaki bağlayıcıların görünümünü geliştirir. Daha fazla bilgi için bkz . Akış oluşturma ve yönetme.

28 Haziran 2023, Saat

Flow Designer'da arama özelliği

Akış Tasarımcısındaki arama özelliği, akış geliştiricilerin bir akış içinde değişkenleri, etkinlikleri, ifadeleri vb. kolayca ve hızlı bir şekilde aramasına olanak verir. Ayrıca bu özellik, akış geliştiricilerin akışta gerektiğinde metin girdilerini bulmasına ve değiştirmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz . Akıştaki varlıkları arama.

21 Haziran 2023, Saat

Tüm Yeni Gözetmen Masaüstü

Webex Contact Center Supervisor Desktop, merkezi bir arabirim içinde bütünsel bir gözetmen deneyimi sağlar.

Gözetmenlerin temsilcileri yönetmesine, izlemesine, değerlendirmesine, kılavuzuna ve yardımcı olmasına olanak verir. Yönetici, belirli Contact Center iş gereksinimlerini karşılamak için Supervisor Desktop'ı araçlarla özelleştirebilir.

İlk özellik ve yetenek kümesi şunları içerir:

  • Rol tabanlı oturum açma: Gözetmenler Masaüstünde özel bir gözetmen olarak veya gözetmen ve temsilci olarak çift rolde oturum açmayı tercih edebilir. Yöneticiler, gözetmenler için rol tabanlı erişim yapılandırabilir.

    Yöneticiler, gözetmenler için rol tabanlı erişim yapılandırabilir.

  • Gözetmenler için Ana Sayfa: Gözetmenler, Gözetmen Masaüstü Ana sayfasından iletişim merkezi KPI'lerini ve metrikleri gerçek zamanlı olarak izleyebilir.

  • Ekip Performans Aracı: Gözetmenler, ekipler genelinde gerçek zamanlı temsilci bilgilerinin 360° görünümünü alabilir ve Ekip Performans Aracı aracılığıyla belirli gözetmenlik işlemlerini gerçekleştirebilir.

  • Arama Ortası İzleme: Gözetmenler, Ekip Performansı aracından bir temsilci seçebilir ve temsilci ile müşteri arasında devam eden bir sesli çağrıyı izlemeyi seçebilir.

  • Temsilcilere 1:1 mesaj gönderin (Webex tarafından desteklenir): Gözetmenler, Ekip Performans Aracından bir temsilci seçebilir ve bu temsilciye 1:1 mesajı boyunca hızlı bir şekilde kılavuzluk yapabilir.

  • Bir temsilci ekibine yayın mesajı gönderin (Webex tarafından desteklenir): Gözetmenler, Masaüstündeki Webex uygulamasını kullanarak bir yayın mesajı aracılığıyla bir temsilci ekibine bağlamsal bilgiler gönderebilir.

  • Özelleştirilebilir Masaüstü Yerleşimi: Yöneticiler artık gözetmenler için masaüstü özelliklerini Masaüstü düzenleri üzerinden kontrol edebilir. Gözetmen Masaüstü, belirli iletişim merkezi gereksinimlerini karşılamak için özel araçlarla zenginleştirilebilir.

Daha fazla bilgi için Gözetmen altındalistelenen makalelere bakın. Supervisor Desktop'ta bilinen sorunlar için bkz . Bilinen Sorunlar.

21 Haziran 2023, Saat

Webex Contact Center kullanıcı profilleri için gelişmiş erişim denetimi

Bu geliştirme ile, kullanıcı profilleri temsilci profilleri, beceriler, beceri profilleri, iş türleri, aux kodları, adres kitapları, dış arama ANI, global değişkenler, masaüstü yerleşimi ve multimedya profilleri gibi iletişim merkezi özelliklerine erişimi kontrol edebilir. Mevcut yönetici ve gözetmen profilleri bu özelliklere erişebilir. İleriye doğru, müşteriler bu özelliklerin herhangi birine erişimi kısıtlamak için özel profiller oluşturabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Modül Ayarları.

09 Haziran 2023, Gün

Ek veri merkezlerinde Dialogflow CX ile Sanal Temsilci Sesi Desteği


 

Bu özellik sınırlı kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği müşteriler için ancak gerekli gözden geçirme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz. Bu özelliği sınırlı kullanılabilirlik içinde etkinleştirmek için İş Ortağınıza, Müşteri Başarı Yöneticinize veya Cisco desteğine başvurun.

Webex CCFLOW, artık Yeni Nesil platformuyla birlikte bulunur ve Diğer veri merkezlerinde De Sunulan Sanal Temsilci Sesi özelliğini (Google Dialogflow CX) Gelecek Nesil platformuyla ABD'nin yanı sıra İngiltere, AB, Japonya ve Avustralya'ya da genişletir.

Şu anda sürmekte olan ek veri merkezlerinde (Singapur ve Singapur) Webex CC CCTV'nin bölgeselleştirilmiş ortam desteği ve dağıtımını gerçekleştirin.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezinde Sanal Temsilci-Ses.

6 Haziran 2023, Saat 06:00

Control Hub'da yeni birleştirilmiş Webex Contact Center yönetici deneyimi

Webex Contact Center, Control Hub'daki tüm yönetim yapılandırmalarını birleştiriyor. Bu geliştirme ile Webex Contact Center, Webex Contact Center ürün grubumuza erişmek için kullanabileceğiniz yararlı kaynaklar ve hızlı bağlantılar sağlar.

Artık Control Hub Webex daki yeni sol gezinme çubuğundan Contact Center kiracı ayarlarında kolayca gezinebilirsiniz:

  • Genel ayarlar

  • Güvenlik

  • Ses

  • Dijital

  • Masaüstü

  • Entegrasyon

  • Addons

  • Toplu İşlemler

Çalışma saatlerinizi, tatil listelerinizi ve geçersiz kılmalarınızı yapılandırmak için sol gezintide İş Saatlerinize erişebilirsiniz.

Control Hub'da yeni Contact Center yönetici deneyimi

Daha fazla bilgi için, bkz . Kiracı Ayarları ve İş Saatleri.

6 Haziran 2023, Saat 06:00

İzine dayalı kayıt

Bazı bölgeler, işletmelere, aramanın eğitim ve kalite güvencesi için kaydedildiğini arayanlara bildirmelerini gerektirmektedir. Bunu adres olarak Webex Contact Center, sesli arama kayıtları için izin tabanlı kayıt özelliğini tanıtır. Bu özellik, sesli aramayı kaydetmeye devam etmeden önce arayanın girişini/onayını ister. Sistem, arayanın iznine bağlı olarak, temsilci arayan ile bir konuşma başlatmadan önce sesli aramanın kaydını etkinleştirir/devre dışı bırakır.

İzine dayalı kayıt özelliği, Akış Tasarımcısında kiracı/sıra düzeyinde etkinleştirilebilen/devre dışı bırakılabilen yapılandırılabilir bir etkinliktir. Daha sonra, daha fazla raporlama/kalite güvencesi analizi için arayanın izni Çözümleyiciden alınabilir. Daha fazla bilgi için bkz . Kayıt Denetimi.

6 Haziran 2023, Saat 06:00

Müşteriye geri arama-yeniden deneme denemeleri

Başarılı bir geri arama isteği, olumlu bir müşteri müşteri başarısı (CSAT) puanına yol açarken, başarısız geri arama talebi olumsuz CSAT puanına yol açar. Başarısız bir geri arama isteğinin birincil nedenlerinden biri, müşterilerin geri arama sırasında erişilemez veya meşgul olmasıdır.

Bu özellik sayesinde, akış tasarımcıları artık şunları yapabilir:

  • İlk geri arama denemesi başarısız olursa, geri arama yeniden denemelerini yeniden yönlendirin.

  • Geri arama istekleri arasında bir gecikme zamanlayıcısı yapılandırın.

Daha fazla bilgi için bkz . GeriÇaşmaDızı.

6 Haziran 2023, Saat 06:00

Farklı arama senaryoları için ANI'i özelleştirme

Otomatik Numara Tanımlama (ANI), telekomünikasyon ağlarının telefon kullanıcılarına çevrilen iletişim kayıtlarını tanımlamalarına olanak veren bir özelliktir. ANI özelliği, telefon araması alıcıya arayanın telefon numarasını sağlar. Bilgileri sağlamak için kullanılan teknoloji ve yöntem hizmet sağlayıcısına bağlıdır. Sistemin çağrı alıcısına varsayılan bir ANI gönderdiği senaryolar vardır; bu da müşterinin numara onlar tarafından tanımlanmadığı için çağrıların bağlantısını kesmesine yol açar. Bu özellik, akış geliştiricisine, hizmet sağlayıcısına gönderilebilen Akış Denetimi'nde ANI'yi tanımlamaya yardımcı olur. Bu özellik, iletişim merkeziyle ilişkilendirilmeyen rastgele numaraların görüntülenmemesi için yasal senaryo dikkate alınarak geliştirilmiştir.

Bu senaryolar bu özelliğin parçası olarak ele alınmaktadır:

  • Gelen Çağrı

  • Giden Çağrı

  • Aktarma/Danışma

  • Nezaketen Geri Arama

  • Önizlemeli Giden Kampanya

Daha fazla bilgi için, bkz . Arayan Kimliğini Ayarlama.

6 Haziran 2023, Saat 06:00

Masaüstünde Oturum Kapatmadan Arama Numarasını veya Dahili Hat Numarasını Değiştirme

Agent Desktop'deki yeni Profil Ayarları seçeneği ile temsilciler, oturumu kapatıp yeniden oturum açmadan tercih ettikleri arama numarasını veya dahili hat numarasını kolayca seçip kişiselleştirebilir ve ekipler arasında geçiş yapabilir. Bu basitleştirilmiş işlem, temsilcilerin iş akışlarında herhangi bir aksaklık olmadan telefon veya ekip değişikliklerini sorunsuz bir şekilde ele almalarına olanak sağlar.

23 Mayıs 2023, Gün

Müşteri Seyahati Veri Hizmetleri ile Sizi Yetkilendirme


 

Bu özellik yalnızca Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) ABD'sindedir. Bu özelliği bir müşteri için ancak gerekli gözden geçirme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz. Özelliği sınırlı uygunlukta etkinleştirmek için lütfen Yolculuk - Başlarken bölümüne bakın.

Customer Journey Data service (CJDS), kuruluşların Veriden İçgörüden Eyleme gitmelerine güç veren yeni nesil bir müşteri yolculuğu yönetimi hizmetidir. CJDS, işletmelere herhangi bir kanal/uygulama üzerinden müşteri yolculuklarını yakalamalarını, içgörüleri tanımlamalarını ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için gerçek zamanlı eylemler gerçekleştirmelerini sağlar.

CJDS ile müşteriler, müşteri yolculuğunun temel özelliklerine odaklanan API'lerimize erişebilir.

  • Dinle: Farklı veri kaynaklarını dinlemek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla entegre edin.

  • Tanımla: Dinamik bir müşteri profili yakalama eğilim sürücüleri oluşturun.

  • Çözümle: Toplanan tüm müşteri verilerine farklı toplama tekniklerini uygulayın.

  • Hareket: İletişim Merkezi Akış Denetimi Webex içindeki akışı dinamik olarak değiştirmek ve müşteri deneyimini ayrıntılı seviyede kişiselleştirmek için CJDS içindeki verileri/içgörüleri kullanın. Bu içgörüler, yolculuk aracı aracılığıyla Agent Desktop aracılığıyla müşteriye dönük ekipler tarafından gerçek zamanlı olarak görülebilir.

    Daha fazla bilgi için, bkz . Yolculuk - API belgeleri.

17 Mayıs 2023, Gün

Eski karmaşık dijital kanal akışlarını değiştirmek için basitleştirilmiş akışlar

Webex Contact Center ile dijital kanal entegrasyonu için sağlanan orijinal akışlar biraz karmaşıktı. Basitleştirilmiş akışlar, eski akışların yerini, iş mantığının gelişmesine odaklanmalarına yardımcı olan yeni ve çok daha basit yapılandırmalarla değiştirmektedir.

Basitleştirme, özel kanala özgü Gelen Mesaj düğümüyle bir akış başlatmayı gerektirir, doğru alanları ayıklamak için düğümü değerlendirin ve ardından yeni bir etkileşim için iş mantığı eklemek için temiz yolları sağlayan Konuşma düğümünü Çözümle düğümü.

Eski karmaşık akış

Yeni basitleştirilmiş akış

Şu anda dağıtılan eski karmaşık akışlar, kullanımdan kaldırılmış durumda bir süre çalışmaya devam eder. Yeni akışları dağıtmak isteyen herhangi bir müşterinin, yürütmelerini yalnızca eski varlıklarla sınırlandırmak için eski paylaşılan akışlara mantık eklemesi gerekir. Daha fazla bilgi için, bkz . Dijital kanal akışlarını yapılandırma.

2 Mayıs 2023, Saat 14:00

Dış arama giriş noktalarında iş akışları

Modern işletmeler, bilgi iletmek, müşteri desteği sağlamak ve müşteri karmaşasını azaltmak için proaktif bir sosyal desteğe sahiptir. Çok yönlü giden çağrılar, daha iyi müşteri deneyimine yol açan işletmelere insan arabirimi sağlar. Akış geliştiricilerin, giden iletişimi tasarlamak ve yapılandırmak için esnekliğe ihtiyacı vardır.

Bu geliştirmeyle birlikte, aşağıdaki özellikler desteklenir:

  • Dış arama giriş noktaları için çağrı kontrolü işlevinin parçası olarak iş akışları.

  • Giden çağrılar için iş akışının parçası olarak akış kontrolü etkinlikleri.

  • HTTP Talebi

  • Koşul

  • Ayrıştı -rma

  • Değişken Ayarla

  • İş Saatleri

  • Akışı Sonlandır

  • Ekran Açılır Öğesi

  • Önceden Çevirme olayı

Daha fazla bilgi için, bkz . Dış Arama Giriş Noktasındaki iş akışları için destek.

25 Nisan 2023, Saat

MS Dynamics CRM Bağlayıcı – CIFv2 desteği

Bu geliştirme ile, Microsoft Dynamics 365 bağlayıcısı en son Kanal Integration Framework (CIF) 2.0 standardıyla tam uyumluluğu destekleyecek şekilde yükseltilir. Dynamics 365 çoklu oturum uygulaması işlevselliğinin de eklenmesiyle, temsilciler gezinti sırasında kesinti olmadan CRM aracının kullanıcı arabirimi içine katıştırılmış bir masaüstü yaşayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini Microsoft Dynamics 365 ile Entegre Edin.

18 Nisan 2023, Saat

Contact Center' da Yer Işareti İsteği

Contact Center Developer" "Developer", bir iş ortağı geliştiricisinin Webex platformunun kabiliyetlerini oluşturup test etmesine olanak sağlayan ön tanımlı Contact Center varlıklarıyla lisanslı bir Webex kuruluşuna yönetici erişimi sağlar. wxccdevsupport@webex.com adresine e-posta göndererek bir kum havuzu talep edebilirsiniz. 2 Cisco PSTN numarası, 1 yönetici, 2 temsilci, ekip, kuyruk ve daha fazlasını alırsınız.

Eğer bir giriş noktasına çağrı yapmak ve çağrının Agent Desktop yansıması görmek. Daha fazla bilgi için bkz.Webex Geliştiriciler için Contact Center. Belirli bir sayfa içeriğini görüntülemek için oturum açın.

18 Nisan 2023, Saat

geliştiriciler için Webex Contact Center portalında geliştirici desteği

Webex Contact Center için bir entegrasyon/çözüm oluşturan bir İş Ortağı mısınız? Webex Contact Center API'leri hakkında sorularınız veya açıklamalarınız var mı? Daha fazla aramayın ve sorularınızı Contact Center konu uzmanlarıyla birlikte çalışan geliştirici destek kuyruğuna Webex gönderin. Bir bilet açın Webex Geliştiriciler için Contact Center> Desteği.

11 Nisan 2023, Saat

Contact Center için otomatik lisans şablonu desteği

Bu geliştirme ile müşteriler, Control Hub'daki kullanıcılara bağlantı merkezi lisansları atamak üzere kuruluş veya grup düzeyinde otomatik lisans şablonlarını yapılandırabilir. Otomatik lisans şablonları, standart ve premium lisansların atanma özelliğini destekler. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi için bkz . Control Hub'da otomatik lisans atamalarını ayarlama.

11 Nisan 2023, Saat

Yeni Nesil platformda Webex Contact Center PSTN ses seçeneği

Bu geliştirme ile, bağlantı merkezi aboneliğinin parçası olarak Webex Contact Center PSTN'i satın alan müşteriler yeni Yeni Nesil platforma katılabilirler. Çalışma deneyimi müşteriler için aynı kalır. Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi için Ses Kanalını Ayarlama.


 

Bu sürüm, aramaları ağ tabanlı uç noktalara Webex Calling yönlendirmeyi desteklemez.

6 Nisan 2023, Saat

Gelişmiş ServiceNow bağlayıcı ile maliyetleri azaltın

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center için ServiceNow bağlayıcısı OpenFrame API ile tamamen uyumludur. Bağlayıcı, özel tabloların yerini etkinlik kayıtlarını saklamak için Standart Tablolar kullanır ve bu da lisanslama maliyetlerinin azalmasına neden olur. Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezini ServiceNow ile Entegre Edin.

31 Mart 2023, Gün

Microsoft Teams ve Webex Contact Center Telefon Entegrasyonu

Webex Microsoft Teams için Contact Center Telefon Entegrasyonu, güçlü Contact Center özelliklerini Microsoft Phone sistemiyle bir araya getirir. Bu entegrasyon, Contact Center temsilcileri ve kuruluş arasında kolay bir etkileşime yol açar.

Aşağıdakiler bu entegrasyonun vurgularıdır:

  • Beceri tabanlı gelen çağrıların Microsoft telefon sisteminden Contact Center temsilcilerine yönlendirilmesine olanak verir.

  • Hem Microsoft PSTN'i hem de üçüncü taraf doğrudan yönlendirme sağlayıcılarını destekler.

  • Temsilcilerin doğrudan Microsoft Teams arabiriminden çağrıları işlemesine olanak verir.

Daha fazla bilgi için Microsoft Teams ve Webex Contact Center Telefon Entegrasyonu makalesinebakın.

31 Mart 2023, Gün

Akış izleme

Akış izleme, akış geliştiricilerin akış yürütme yolları hakkında içgörüler edinebilmelerini ve akış tasarımcısı konsolundan gelen akışlarda kolayca sorun gidermelerini sağlar. Bu özellik ayrıca akış geliştiricilerinin herhangi bir etkileşim için etkinliklerin akış yolunu görüntülemesine ve akışlarda kolayca hata ayıklamak için ayrıntılı etkinlik düzeyi bilgilerine erişmesine olanak verir. Daha fazla bilgi için bkz . Akış İzleme.

30 Mart 2023, Gün

Tercih edilen temsilci geri araması

Bu geliştirme ile, akış geliştiricileri temsilci kimliğine veya e-posta kimliğine dayalı olarak geri aramayı hem temsilciye hem de sıraya yapılandırabilir. Geri arama etkinliği yalnızca geri aramaları kaydetmek için Kuyruk İletişimi veya Temsilci Sırası sonrasında kullanılmalıdır. Daha fazla bilgi için geri arama bölümüne bakın.

24 Mart 2023, Saat

Sanal Temsilcide Kısmi Yanıt - Sesli

Kısmi yanıt özelliği, bir arama sırasında bir kullanıcıyı ilgilendirmek yoluyla kullanıcı deneyiminin temel bir yönünü ele alır. Webhook yanıtının arka planda işlenmesi zaman alırken bir geçici iletiyi dinletir.

Birden çok parametre gerektiren bir Yapay Zeka uygulaması (Dialogflow CX) için, bir API veya Webhook isteğinin doğru yanıtı alması genellikle daha uzun sürer. Bir API isteği işlenirken, son kullanıcı tamamen sessiz tutulur. Son kullanıcının aramayı kapatma olasılığı vardır. Bunu önlemek için, son müşteriye talebinin hala işlenmeye devam ettiğini bildirmek için bir ara yanıt verilmelidir.

Bu özellik, bir yapay zeka bot geliştiricisi, sorgusu devam ederken son kullanıcıya geri iletilebilen bir statik yanıt oluşturmasına olanak verir. CX bot temsilcisinde, statik mesajlar 30 saniyeye kadar yapılandırılabilir. Son API yanıtı alındığında, akışa devam edilebilir.


 

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi dağıtımı için desteklenir.

Daha fazla bilgi için Contact Center makalesindeki Sanal Temsilci-Ses (VAV) bölümünde bulunan Desteklenen Entegrasyon bölümüne Webex.

21 Mart 2023, Gün

Flex 3.0 teklif tabanlı abonelik desteği

Bu geliştirme sayesinde, yeni Flex 3 teklifini kullanarak Webex Contact Center'a abone olan müşteriler otomatik olarak standart temsilci lisansını kullanarak temel dijital kanallara (Sohbet ve E-posta) erişime sahip olacak.

Ayrıca, Flex veya CJP eskisinden Flex 3'e güncelleyen müşteriler de standart temsilci lisansını kullanarak temel dijital kanallara erişim olanağı sunar. Daha fazla bilgi için Modül Ayarları bölümünde bulunan Kullanıcı Profilleri ve multimedya ayarlarına ilişkin Genel Ayarlar'a bakın .

7 Mart 2023, Saat

Zendesk CRM Connector - Otomatik CRM alan güncellemeleri

Zendesk bağlayıcısına yapılan yeni geliştirme, temsilcilerin her etkileşimle zamandan tasarruf ederek daha verimli olmasını sağlıyor. Yerel ve global değişkenleri Zendesk bilet alanlarına Webex Contact Center Çağrı İlişkili Verileri (CAD değişkenleri) otomatik olarak önceden doldurması. CAD değişkenleri ve CRM alanları arasındaki eşlemeyi özelleştirebilirsiniz.

28 Şubat 2023, Saat

Classic platformunda vPOP köprüsü kullanarak kiracıları Yeni Nesil platforma yükseltme

Klasik platformda Voice POP Bridge telefonu kullanan müşteriler yeni Yeni Nesil platforma yükseltme yapabilir. Müşteri organizasyonunuz için yükseltme özelliğini etkinleştirmek için Cisco Çözüm Güvencesi'ne başvurun. Daha fazla bilgi için bkz . Klasik platformdan Yeni Nesil platforma yükseltme.

26 Şubat 2023, Saat

Ek bölgelere genişletilmiş bölgesel ortam desteği

Webex Contact Center artık bölgesel medya desteğini Londra, Frankfurt, Frankfurt, Singapur ve Singapur veri merkezlerine genişletmektedir. Bölgesel ortamlar, müşterinin ve temsilci ortamlarının (ses ve SIP sinyalleme) Webex Contact Center kiracısının veya ev konumunun nerede bulunduğuna bakılmaksızın bir coğrafi bölgeye yerel kalmasını sağlar. Medyanın bir bölgede yerel olarak tutulması gecikme süresini kısaltır, ses kalitesini artırır ve çok uluslu dağıtımlar için benzersiz bölgelere yönelik yapılandırmalar sağlar.

Örneğin, ABD bölgesinde bir Webex Contact Center kiracısı bulunuyorsa, ABD çağrıları ABD'de, Avrupa'da Avrupa çağrıları ve Asya'da Asya çağrıları barındırılır. Yalnızca kontrol sinyali, medya bölgesinden ABD'deki iletişim merkezinin iş mantığına gönderilir.

Bölgesel ortam, Yeni Nesil platform ortam işleme ile kaynak olarak ayrılan Webex İletişim Merkezlerini kullanarak müşterilerin kullanımına sunulur.

22 Şubat 2023, Saat 2023, Başlangıç

Adres Defteri için Artan Kişi Sınırı

Adres Defteri başına maksimum iletişim sınırı şu anki değer 150'den 6.000'e artırılır. Temsilciler, Agent Desktop Adres Defterinden İletişim Kayıtlarını her zaman olduğu gibi seçebilir veya arayabilir.

21 Şubat 2023, Saat 2023, Bugün

İletişim Akışı CX'li Sanal Temsilci Sesi

IVR akışında self servis kabiliyetini geliştirmek için Sanal Temsilci Sesi (VAV) özelliğini tanıttık. VAV özelliği, Google Dialogflow platformuyla entegrasyon sağlarken konuşma tabanlı konuşma kabiliyeti sağlar.

Akış tasarımcısı Sanal Temsilci Sesi etkinliğini tanıtır. Bu etkinliği, Dialogflow CX botuyla entegre olacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Bu entegrasyon sayesinde iletişim merkezi, arayanların DTMF veya dokunmatik ton girdileriyle birlikte sesli konuşma deneyimi yaşamalarına olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Contact Center makalesindeki Sanal Temsilci-Ses (VAV) Webex.


 

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi dağıtımı için desteklenir.

21 Şubat 2023, Saat 2023, Bugün

İletişim Akışı CX ile Sanal Temsilci Sesi'nde özel olaylar

Sanal Temsilci Sesi - CX botu ile etkileşimde bulunurken daha iyi bir son kullanıcı deneyimi ve bir konuşma üzerinde kontrol sağlamak için özel olaylar ve özel yük özellikleri tanıtılacaktır. Özel yük özelliği, Google CX uygulamasındaki yük bilgilerini işlenmek üzere istemci tarafına göndermeye yardımcı olur. Özel olay özelliği, istemci tarafı API kullanarak CX uygulaması altında çalıştırılacak belirli bir olayı seçmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Contact Center makalesindeki Sanal Temsilci-Ses (VAV) Webex.


 

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil platformda ABD veri merkezi dağıtımı için desteklenir.

13 Şubat 2023, Gün

Contact Center 1.0 vPOP Webex u Yeni Nesil platforma yükseltme

Webex Contact Center yükseltmesine Webex Contact Center 1.0, Contact Center'Webex Yeni Nesil platformu kullanmanıza olanak sağlar.

Yükseltme, müşterilerin Yeni Nesil platform için vPOP tabanlı ses seçeneğini kullanmalarına olanak sağlar. Diğer PSTN seçenekleri gelecek sürümlerde Yeni Nesil platformda mevcut olacaktır. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Yükseltme.

7 Şubat 2023, Saat

İş Saatlerini kullanarak zamanlama deneyimini geliştirme

İş Saatleri, yöneticilerin kurumunuz için saat diliminize özel çalışma saatleri ve çalışma saatleri yapılandırmasına olanak verir. Çalışma saatleri, iletişim merkezi hizmetinin kullanılamadığı tatilleri ve acil durum kapalı saatleri içerir. Bu özellik sayesinde, akış geliştiricileri İş Saatleri etkinliğini kullanarak hem çalışma hem de çalışma dışı saatleri işlemek için giriş noktası başına tek bir iş akışı tanımlama esnekliğine daha fazla sahip olur. Daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.

Yeni müşterilerin giriş noktası seviyesinde bir akış atamak için İş Saatleri özelliğini kullanmalarını öneririz. Ancak, mevcut müşteriler akıştaki bir giriş noktasına ayrışana kadar bağlanmak için Yönlendirme Stratejisi özelliğini kullanmaya devam edebilir.

31 Ocak 2023, Saat 2023, Başlangıç

Kibar Geri Arama için ANI'yi (Otomatik Numara Tanımlama) Özelleştirme

Bu özellik, müşterinin tüm temsilciler meşgul olduğunda geri arama almayı seçmesine olanak sağlar. Yöneticiler veya akış geliştiriciler, nazik geri aramalar için müşteri çağrı bacağı için ANI'yi özelleştirmeyi seçebilir.

Bu geliştirme ile, yöneticiler veya akış geliştiriciler Akış Tasarımcısındaki Kibar Geri Arama etkinliğinde Statik ANI numarasını (kullanılabilir Giriş Noktası Arama Numaralarının açılır listesinden) veya Değişken ANI 'yi (geçerli bir E.164 numarası olarak tanımlanan değişken, geçerli bir Giriş Noktası Arama Numarası eşlemesi ile) seçebilir.

Daha fazla bilgi için geri arama bölümüne bakın.

25 Ocak 2023, Saat

Hata işleme yolları ile akışları optimize etme

Akış tasarımcısı, akışı optimize etmek için hata işleme yollarını yapılandıracak bir mekanizma getirir. Bu özellik, hataların akış geliştiricisi tarafından istendiği şekilde uygun şekilde işlenebilmesi için her etkinlik için hata çıkışına olanak verir. Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerini etkinlikleri yapılandırırken oluşan sistem ve etkinlik hataları hakkında bilgilendirir. Akış bu önceden tanımlanmış hatalardan başka hatalarla karşılaşırsa, akış o etkinliğin Tanımlanmamış Hata düğümünde tanımlanan yolu alır. Bu hata düğümü, akış yürütme sırasında tanımlanmamış sistem hataları olduğunda akışın aldığı hata çıkış yolunu ayarlar. Ayrıca, etkinlik için yapılandırılmış hata işleme yolu yoksa, akış, Olay Akışları sekmesindeki OnGlobalError olay işleyicisinde yapılandırılan varsayılan yolu kullanır. Daha fazla bilgi için, bkz . Hata İşleme.

10 Ocak 2023, Saat

Agent Desktop özelleştirilebilir ve duyarlı üstbilgi

Bu geliştirme sayesinde, yöneticiler araç ve eylemlerin sırasını, konumunu ve görünürlüğünü Agent Desktop üstbilgisinde özelleştirebilir. Temsilciler, farklı ekran boyutlarında daha iyi üstbilgi yanıt hızına sahip olur.

Daha fazla bilgi için bkz . advancedHeader.

21 Aralık 2022 Pazar

Salesforce CRM Bağlayıcı geliştirmeleri

Webex Contact Center'ın Salesforce CRM bağlayıcısı ile entegrasyonu aşağıdaki yeni özellikleri içerir:

  • Müşteri Kayıtlarının gelişmiş ekran pop ve otomatik popülasyonu: Bu özellik, Webex İletişim Merkezinin Akış Tasarımcısından aktarılan Arayanın Öznitelik verilerine (CAD) dayalı olarak müşteri kayıtlarının dinamik olarak eşleşmesine olanak sağlar. Bu geliştirme ile alan eşlemeleri etkinlik kayıtlarında ve yeni bir konu oluşturulurken tanıtılır.

  • Çokseviyesel durum senkronizasyonu: Bağlayıcı, Salesforce çok kanallı durumunu Webex Contact Center temsilci masaüstü iletişim durumu ile senkronize eder. Geliştirme ile birlikte, özel kanal modları temsilcilerin her seferinde bir etkileşim türüyle ilgilenmesine olanak sağlar – Salesforce markalı ya da Webex Contact Center'daki ses kanalı.

  • Salesforce Eylemler aracı: Bağlayıcı, hızlı eylemler için yeni bir Salesforce Eylemler aracı destekler. Bu araç, temsilci sesli etkileşime bağlandığında masaüstünde görünür.

    Aşağıdaki eylemler kullanılabilir:

    • Etkinlik Kaydını Görüntüleme/Düzenleme

    • Etkinlik Kaydıyla İlişkile

    • Konu Oluştur

    • Canlı konu notları

  • Görev çubuğundaki dinamik durum (Yazılım telefonu aracı): Satış ekibindeki araç görev çubuğu, Webex bağlantı merkezi için temsilci durumunun dinamik durumunu ve çağrı geçiş durumlarını görüntüler – Boş kodlar dahil uygun ve Boş durumlar ile Gelen Çağrı, Bağlı ve Bağlantısı Kesilen durumlar gibi çağrı durumu geçişleri. Bu, temsilcilerin Webex Contact Center araç çubuğunu açmak zorunda kalmadan görev çubuğunda canlı durumlarını görüntüleyebilmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'ı Salesforce ile Entegre Edin.

20 Aralık 2022 Pazar

Developer Portal değişiklikleri için changelog ve abonelik

Webex Contact Center için Developer Portal'da artık bir API Changelog vardır. Bir RSS özet akışına abone olarak API sürümleri, güncellemeler ve API sözleşmelerde yapılan değişiklikler, API'lerin alt sürümü ve çok daha fazlası ile ilgili en güncel bilgileri alabilirsiniz. Bu hizmet, genellikle sürüm notlarının bir parçası olarak eklenmeyen güncellemeleri doğrudan Webex Contact Center Hizmet Gruplarından teslim eder.

20 Aralık 2022 Pazar

Agent Desktop API'ler - Çağrı Danışma API'leri

Webex Contact Center artık iş ortakları ve müşterilerin kendi Agent Desktop kurmalarına ve görev etkinlikleri oluşturmalarına olanak veren ek bir dizi Agent Desktop API sunmaktadır. Bu Çağrı Danışma API'leri şunlardır:

  • Kör Aktarma/Danışma/Konferans için API Uygun Temsilciler: Danışma, konferans veya aktarma için ulaşılabilecek temsilcilerin mevcut listesini alır.

  • Aktarmayı Bildir: Bir temsilci başka bir temsilciye danışma görevi başlatabilir ve gerektiğinde çağrıyı aktarabilir.

  • Danışma İsteğini Reddet/Sonlandır: Bir temsilcinin danışmanlık çağrısı isteğini reddetmesine olanak verir.

  • Danışma İsteğini Kabul Et: Bir temsilcinin bir danışma çağrısı isteğini kabul etmesini sağlar.

  • Konferansa Danış: Bir temsilcinin, üç katılımcının da konferansta olabilmesi için çağrıya zaten danışan bir temsilci/arama numarası eklemesine olanak verir.

Daha fazla bilgi için bkz.Webex Geliştiriciler için Contact Center. Belirli bir sayfa içeriğini görüntülemek için oturum açın.

13 Aralık 2022 Pazar

Yönetici Yapılandırması API'lerini kullanarak kaynak ayırmayı otomatikleştirme

Yapılandırma API'lerine sahip Webex Contact Center Developer Portal ekibinden heyecan verici şeyler mevcuttur. Bir işletme olarak artık kullanıcılar için kaynak ayırmayı otomatikleştirebilir ve temel iletişim merkezi özelliklerini kullanabilirsiniz.

Kullanılabilir yöneticiyle ilgili API'ler şunlardır:

  • Kullanıcılar: Ad, Telefon Numarası, E-posta Kimliği, Konum vb. gibi kullanıcıyla ilgili temel bilgileri depolamak için kullanıcı varlıklarını muhafaza edin.

  • Kullanıcı Profili: Kullanıcı Profili, kullanıcı abonelikleri, siparişler, ödüller, tercihler vb. bilgileri depolayan kullanıcı verilerinin bir uzantısıdır.

  • Masaüstü Yerleşimi: Bir Contact Center yönetici profilinin hareketli bölümlerini basitleştirmek ve izlemek için bir Webex Contact Center Desktop yerleşimi oluşturun ve bunu ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirin.

  • Global Değişkenler: Bu değişkenler Contact Center'ın nezlesinin her alanında yapılandırılabilir ve erişilebilir.

  • Çalışma Türleri: Bir hattın boşta olduğu veya çağrının kapsandığı durumlar gibi bir çağrının çalışma durumunu ayarlayın ve izleyin. Bu, hattın bir sonraki çağrı için ne zaman hazır olacağını hesaplamanıza yardımcı olur.

  • Ses Dosyaları: Akışınızın bir parçası olarak kullanmak için önceden kayıtlı ses/müzik mesajlarını karşıya yükleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

13 Aralık 2022 Pazar

Agent Desktop Geliştirme: Kişi isteği için açılır pencere bağlanıyor

Bir temsilciye, yeni bir iletişim isteğinin atanmaya devam ettiğini bildirmek için bağlanan bir açılır pencere kullanılır. Bağlanan açılır pencerenin ardından, temsilcinin durum değişikliği öncesinde harekete geçmesi için gelen iletişim isteği yer alır. Agent Desktop bağlanan bir açılır pencere göründüğünde temsilci oturumu kapatamaz.

Daha fazla bilgi için bkz . Açılır Pencere ve Arama Cevaplama.

01 Aralık 2022 Pazar

Akış kontrolünde değişken türü olarak JSON nesnesini destekler

Akış geliştiricileri JSON türünde özel değişkenler oluşturabilir ve bu değişkenleri HTTP İsteği, Ayrıştırma ve Değişken Ayarla gibi çeşitli etkinliklerde kullanabilir. Örneğin, HTTP İsteği ve Ayrıştırma etkinliklerinde, JSON yol filtre ifadesini kullanarak verileri ayıklayabilir ve JSON değişkeninde saklayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz . Akış Tasarımcısında Özel Değişkenler Oluşturma.

24 Kasım 2022, Saat 2022

QueueToAgent etkinliğinde yeni çıkış değişkenleri

KuyrukTemsilen etkinliği iletişim kayıtlarını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir. QueueToAgent etkinliğine aşağıdaki çıkış değişkenleri eklenir:

  • Temsilci Durumu

  • AgentIdleCode

Akış tasarımcıları bu etkinliği yapılandırarak, sırasıyla Agentstate ve AgentIdleCode çıkış değişkenlerinde aşağıdaki durumlar hakkında bilgi alabilirler:

  • Temsilci Durumu: Boşta ve Uygun

  • AgentIdleCode: Toplantı, Öğle Yemeği, Kahve, Ara vb.

Bu, akış tasarımcılarının Yönetim portalında yapılandırılan boş kodlara dayalı olarak iletişim kaydını aynı temsilciye sıraya almaya olanak verir. Öğle yemeği veya toplantı gibi boş kodlar için, akış tasarımcıları çağrıyı bir sıraya veya başka bir temsilciye yönlendirebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Sıradan Temsilciye.

22 Kasım 2022, Saat 16:00

Giriş noktasına eşleştirilmiş çevirme numarası için danışma


 

Bu özellik, Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği bir müşteri için ancak gerekli inceleme ve anlaşma sonrasında etkinleştireceğiz. Sınırlı uygunlukta bir özelliği etkinleştirmek için lütfen İş Ortağınıza, Müşteri Başarı Yöneticinize veya Cisco desteğine başvurun.

Bu özellik, bir temsilcinin bir giriş noktası aracılığıyla başka bir bölümdeki başka bir temsilciye danışma çağrısı başlatmasına olanak verir. Temsilci, İsteği Danış iletişim kutusunun Arama Numarası açılır listesinden arama numarasıyla eşlenen giriş noktasını seçebilir. Bu geliştirme ile, Aktarma İsteği iletişim kutusundaki Kuyruk seçeneği yalnızca sıraları listeler; İsteği Bildir iletişim kutusundaki Arama Numarası seçeneği tüm giriş noktalarını ve adres defteri numaralarını listeler.

Bir giriş noktasına bir danışma çağrısı yapıldığında, akış denetimi bu danışma çağrısı oturumını yeni bir çağrı gibi yönetir. Ayrıca, akış kontrolü yeni beceriler atayabilir, IVR müzik çalabilir ve danışma çağrısını doğru sıraya almak için iş saatlerini kontrol edebilir.

08 Kasım 2022 Tarihinde

Agent Desktop API teklifi

Webex Contact Center artık iş ortaklarının ve müşterilerin mevcut portföyümüzle kendi Agent Desktop kurmalarını sağlayan bir dizi Agent Desktop API sunmaktadır.

Masaüstü API'leri:

  • Temsilci Oturum Açma: Temsilciyi kendi Masaüstünde işaretler ve etkin bir oturum zaten varsa yinelenen oturum açmayı önler.

  • Temsilci Oturumu Kapat: Temsilciyi Masaüstünden kapatır ve ancak WebSocket Güvenli (WSS) oturumu başarıyla kurulduğunda çağrılabilir.

  • Temsilci Durum Değişikliği: Temsilci uygunluk durumunu (Uygun, Boş, Meşgul vb.) belirtmek için bir durum ayarlayabilir.

  • Yeniden Yükle: Temsilcinin belirli bir temsilciye ve duruma atanan tüm iletişim kayıtlarını almasına olanak verir.

Görev veya Çağrı Denetimi API'leri:

  • Görev Al: Bir temsilcinin açık ve kapalı çağrı denetim görevlerini alır.

  • Görev Oluştur: Başarılı bir görev oluşturur.

  • Görevi Kabul Et: Temsilcinin bir gelen ya da giden isteği kabul etmesine olanak verir.

  • Görevi Sonlandır: Devam eden bir gelen veya giden isteği sonlandırır.

  • Bekletme Görevi: Temsilciye danışılırken bir görevi beklemeye alır.

  • Görevi Reddet: Bir görevi reddeder, böylece temsilcinin durumunu Uygun olarak değiştirir.

  • Görevi Aktar: Bir görevi veya sohbeti başka bir temsilciye aktarır.

  • Görevi Sürdür: Beklemeye alınmış bir görevi sürdürür.

Arama Kaydı:

  • Arama Kaydını Duraklat: Temsilcinin kullanıcının Kişisel Oturum Açma Bilgilerini (PII) kaydetmemesi için arama kaydını duraklatır.

  • Arama Kaydını Devam Ettirme: Temsilci yeniden kaydetmeye hazır olduğunda çağrı kaydını sürdürür.

Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

03 Kasım 2022 Tarihinde

Akış Kontrolünde Güvenli Değişkenler

Bir akış geliştiricisi olarak Kişisel Algınlık Bilgileri'nin (PII) günlüğe kaydedilmesini önlemek için özel akış değişkenlerini Güvenli olarak işaretleyebilirsiniz. Ayrıca, bu Güvenli değişkenleri, Agent Desktop bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için temsilci tarafından görüntülenebilir veya düzenlenebilir olarak da yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Güvenli Değişkenler.

03 Kasım 2022 Tarihinde

Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu aracılığıyla Bölgesel Medya desteği

Webex Contact Center, RTMS aracılığıyla bölgesel ortam kullanılabilirliğini destekler. Bu özellik, müşterinin ortamlarının (ses ve SIP sinyalleme) Webex Contact Center kiracısının veya ev konumunun nerede bulunduğuna bakılmaksızın coğrafi bölgede yerel kalmasını sağlar. Ortamı bir bölgede yerel tutmak gecikmeyi azaltır, ses kalitesini artırır ve çok ulusal dağıtımlar için benzersiz bölgeselleştirilmiş ortam yapılandırmaları sağlar. Örneğin, Webex Contact Center kiracısı ABD'de bir ev bölgesi olarak tanımlanır. Avustralya, Sydney gibi ev dışı bir bölgeye gelen arama geldiğinde, medya hizmetleri yalnızca uygulama kontrolü sinyallemesinin ABD'nin ana bölgesine geri dönmesiyle birlikte Sydney, Avustralya bölgesinde yerel kalır. Bu özellik, 2022'nin sonlarında çevrimiçi olarak gelen ek bölgelerin olduğu ABD ve Sydney gibi desteklenen RTMS bölgeleri için kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktasını Eşleme.

03 Kasım 2022 Tarihinde

Japonya veri merkezinde Webex Contact Center başlatma

Webex Contact Center hizmetleri artık Japonya tabanlı yeni bir veri merkezinden kullanılabilir. Müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında, Japonya veri merkezindeki kiracıyı tedarik etmek için Japonya veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesini seçebilir. Bu veri merkezi, Japonya dışından ayrılmış VPOP'lara erişim sağlar ve APJC'de bu bölgede sesli medya hizmetlerine gereksinim duyan müşterilere fayda sağlar. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center makalelerinde Hizmet Kurulum Sihirbazı ve Veri Yerelliği makalelerine bakın .

31 Ekim 2022 Cuma

İş Ortağını Müşteri Olarak Ekleme

İş ortakları artık, Kontrol Hub'ında Sipariş Kurulum Sihirbazı'nda bir Müşteriyim seçeneğini seçerek bir Webex Contact Center kiracısını kendi kuruluşlarına ekleyebilirler.

İş ortakları, Control Hub'ı kullanarak kiracıyı kendi kuruluşlarına tedarik ederken aşağıdaki sınırlamaları dikkate ailmelidir:

  • ABD, İngiltere, Almanya, Avustralya veya Japonya veri merkezlerine harita olarak seçilen işlem ülkesiyse, iş ortağı kiracıyı yalnızca Varsayılan Platform'a eklemelidir. İş ortağı İstisna Platformu'nı seçmemelidir. Webex Contact Center veri merkezleri hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center'deki Veri Yerelliği makalesine bakın.

  • Kanada veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesi seçilirse, iş ortağının o veri merkezinde tedarik edilmiş mevcut müşteri kiracılarına sahip olmaması gerekir. İş ortağı önce kiracıyı kendi kullanımı için kaynak olarak ayırmalı ve daha sonra müşteri kiracılarını kullanmaya başlamalıdır. İş ortağının müşteri kiracıları zaten varsa bu özelliği kullanmayın.

28 Ekim 2022 Cuma

Agent Desktop'deki yeni ve yeniden hayal edilmiş şekiller

Agent Desktop, Webex ürün paketiyle tutarlı olan gelişmiş ve bağlamsal şekiller görüntüler. Bu değişikliğin parçası olarak açılış sayfasında yeni bir varsayılan şekil görüntülenir.

27 Ekim 2022 Cuma

Eşik değeri uyarısı geliştirme

Bu geliştirme ile, eşik değeri ihlalleri için oluşturulan e-posta uyarıları artık güncellenen zaman damgasını ve kiracı saat dilimini içerir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Eşik Değerleri Uyarıları'na bakın .

12 Ekim 2022 Cuma

Dijital kanallarda değişkenler desteği

Webex Contact Center, dijital kanal akışları oluştururken global değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin (yerel değişkenler) kullanımını destekler. Genel değişkenler Management Portal'da tanımlanır. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve geçirmek için akışlar içindeki bu değişkenleri kullanabilir. Bu değişkenler temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak işaretlenirse, bu özellik temsilcilerin müşteri etkileşimi sırasında Agent Desktop bu değişkenler için değerleri görüntüleyebilmenizi ve güncelleyebilmenizi sağlar. Ayrıca, genel değişkenleri raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz; burada değerler özel raporlama için Çözümleyicide kullanılabilir. Genel ve yerel akış değişkenleri gibi ana akışta ayarlanan tüm değişkenler de paylaşılan akışlara erişim için kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Dijital kanal için Değişken desteği.

4 Ekim 2022 Cuma

Agent Desktop geliştirme—Gezinti çubuğu sayfalarını açılış sayfası olarak ayarlama

Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik olanDefaultLandingPage eklenir. Bu özellik yöneticinin, temsilci oturum açarken herhangi bir gezinme çubuğu sayfasını açılış sayfası olarak ayarlamasına olanak sağlar. Yönetici açılış sayfasını Masaüstü Yerleşimi aracılığıyla genel seviyede veya ekip düzeyinde yapılandırabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Gezinti (Özel Sayfalar).

29 Eylül 2022 Pazar

Webex Contact Center'da varlıkları kalıcı olarak silme

Webex Contact Center yönetim yapılandırmaları artık kalıcı olarak silinebilir. Bu, müşterilerin istenmeyen yapılandırmaları kaldırmalarına, hafif bir yapılandırma ayak izi bulundurmalarına ve uygulama performansını artırmalarına yardımcı olur. Bir yapılandırma nesnesini kalıcı olarak silmeden önce, etkin değil olarak işaretlemeniz gerekir. Ayrıca kiracı düzeyindeki bir otomatik temizlemeyi kullanarak etkin olmayan nesneleri periyodik olarak silebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

28 Eylül 2022 Pazar

Dalgalanma Koruması: Bir kiracı için maksimum dijital iletişim kayıtları

Bu özellik, müşteri kiracıda etkin durumda bulunabilecek maksimum dijital iletişim kaydı sayısını tanımlar. Maksimum Eşik Değeri Dijital İletişim Eşiği bu değeri gösterir. Kiracı eşik değerine ulaştığında, dijital iletişim kayıtlarının bağlantısı kesilene kadar yeni dijital iletişim kayıtlarını reddederek, önemli dijital iletişim kayıtlarının sayısını eşiğin altına getirir. İletişim merkezindeki dijital iletişim kayıtları arasında Sohbet, E-posta, SMS ve Sosyal Kanalları bulunur.


 

Bu özellik, Webex Connect kullanan müşteriler için geçerlidir.

Maksimum Dijital İletim Eşiği değeri , dijital dijital iletişim yetkilerinden %30 daha yüksek olarak belirlenmiştir:

Maksimum Eşik Değeri Dijital İletişim Eşik Değeri = EşikSiz Dijital İletişim Yetkileri * 1.3

Dijital iletişim yetkilerinin değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:

Kabul Edilen Dijital İletişim Yetkileri = (İşlenen Standart Temsilci lisans sayısı + İşlenen Premium Temsilci lisans sayısı) x 2 x 15

 

Sıfır bağlılık siparişleri için, dijital iletişim yetkilerinin varsayılan değeri şudur:

100 x 15

Müşteriler, kiracınız için Maksimum Dijital İşlenim Eşiğini ayarlamak üzere bir destek isteği yükseltebilir. Maksimum dijital iletişim eşiği 160.000'i aşamaz.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Dijital Dijital İletişim Kaydı Ayarları'na bakın.

Dalgalanma Koruması İstatistikleri raporu Çözümleyicide mevcuttur. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Dalgalanmadan Korunma İstatistikleri'ne bakın .

28 Eylül 2022 Pazar

Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenen Değişkenleri Yapılandırma

Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin sesli arama isteği açılır penceresi ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenmesi gereken sistemi, genel ve yerel değişkenleri seçmesine olanak sağlar.

Değişkenler Agent Desktop görüntülenebilir olarak işaretlendiğinde, akış tasarımcısı şunları yapabilir:

  • Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin.

  • Seçilen değişkenleri görüntülenecekleri sırayla düzenleyin.

  • Değişkenle ilişkilendirilmiş etiketi Agent Desktop göründüğünde özelleştirin.

Açılır değişkenler gelen çağrı hakkında kısa bilgiler sağlar ve bilgiler temsilcilerin müşterilerle etkileşimde bulunamadan önce daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur. Sesli arama kabul edildiğinde, yapılandırılan değişkenler Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenir. Daha fazla bilgi için aşağıdaki bölümlere bakın:

  • Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Masaüstü Görüntülenebilir Değişkenler.

  • Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Açılır Pencere

  • Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Etkileşim Denetimi

28 Eylül 2022 Pazar

Gelişmiş sıra bilgileri ve çağrı dağıtım grubunu yükseltme

Webex İletişim Merkezi artık şu yeni Akış Kontrolü etkinliklerini desteklemektedir:

  • Gelişmiş Kuyruk Bilgileri: Bu etkinlik, belirli bir beceri gereksinimleri kümesi için Uygun durumundaki temsilcilerin gerçek zamanlı sayısını ve oturum açmış temsilcilerin sayısını görüntüler. İletişimleri işlemek için kullanılabilen temsilci sayısına bağlı olarak, akış geliştiricileri akış dizisine karar vermek ve yönetmek için bu etkinliği kullanabilir.

  • Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme: Bu etkinlik, akış geliştiricilerin sıradaki bir kişiyi bir sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna yükseltmesine olanak sağlar. Bu, akış geliştiricisine, bir sıraya park edilmiş iletişim kayıtlarını yönetmesi için daha iyi kontrol ve esneklik sağlar ve iletişim kayıtlarının bekleme süresini azaltmaya yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, bkz . Gelişmiş Sıra Bilgileri.

14 Eylül 2022 Pazar

Agent Desktop geliştirme – ülke koduyla oturum aç

Temsilciler, coğrafi konumlarına bağlı olarak Agent Desktop oturum açabilir. Aşağıdakileri yapabilir:

  • Açılan listeden ülke kodunu seçin ve İstasyon Kimlik Bilgileri iletişim kutusuna arama numarasını girin.

  • Gelecekteki oturum açma işlemleri için istasyon kimlik bilgileri tercihlerini kaydedin.

Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Agent Desktop bölümünde oturum açma.

09 Eylül 2022 Pazar

Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu

Webex Contact Center, Webex Contact Center için birincil ortam hizmetleri motoru olarak bir gelişmiş ortam işleme platformu Real Time Media Service 'ı (RTMS) tanıtmıştır. Genel RTMS dağıtım aşamalarından biri, Ses POP tabanlı PSTN bağlantı seçenekleri için destek içerir. Bu, müşterilerin iş ortağı tarafından sağlanan PSTN'yi (hizmet sağlayıcıları) kullanmalarına veya bağlantı merkezi için Kendi PSTN'nizi Getir (ByoPSTN) gibi PSTN hizmetlerini Özel Birim Santrali (PBX) dağıtımından genişletmelerine olanak verir.

Webex Calling Aboneliğe dayalı (CCP veya LGW) PSTN ve Cisco Paketli PSTN gibi ek bağlantı desteği daha sonraki bir tarihte eklenecektir. Müşteri uygunluğu, hizmete alma sırasında değerlendirilir ve iş ortakları, oturum açma sırasında İş Ortağı Kontrol Hub'ı içindeki RTMS'yi seçecektir.

Daha fazla bilgi için, Contact Center'Webex için Ses Kanalını Ayarlama makalesi ve Contact Center makalesine Webex Başlarken sihirbazı bölümüne bakın.

10 Ağustos 2022 Tarihinde

Bir temsilcinin sitesini değiştirme

Bu geliştirme ile, bir temsilciye atanan siteyi değiştirebilirsiniz. Ekipler ve multimedya profili değerleri buna göre değiştirilmelidir. Cisco, Agent Desktop yeni bir oturum oluşturmak için planlanan bir bakım penceresi içinde temsilci sitelerinin güncellenmesini önerir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Cisco Webex Contact Center Kaynak Ayırma bölümünde bulunan Kullanıcı Düzenleme bölümüne bakın.

5 Ağustos 2022 Tarihinde

Akış Tasarımcısı Geliştirmeleri

  • Akışlar için Otomatik Kaydetme Geçişi: Akış geliştiricileri, Otomatik Kaydetme geçiş düğmesini kullanarak bir akışın otomatik olarak kaydetmesini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir. Bu özelliği etkinleştirdiğinizde, Akış Tasarımcısı akışa yapılan değişiklikleri her üç saniyede bir otomatik olarak kaydeder. Daha fazla bilgi için, bkz . Otomatik Kaydetme Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma.

  • Akışı Önceki Sürümüne Geri Döndürme: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin bir akışı daha önce yayınlanmış sürümüne geri döndürmesine olanak verir. Gerekli değişiklikleri yapabileceğiniz ve akışı yeni bir sürümle tekrar yayınlayabileceğiniz düzenleme modunda akışı açar. Daha fazla bilgi için bkz . Akışı Geri Döndürme.

  • Akış Verme ve İçe Aktarma: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin aynı veya farklı kiracılar arasında akış denetimi komut dosyalarını dışa aktarmasına veya içe aktarmasına olanak verir. Bu özellik, akış geliştiricilerin akışları yeniden oluşturmaktan daha kolay bir şekilde akış komut dosyalarını kopyalamasına olanak verir. Dışa Aktarma ve Alma akışları özelliğine erişmek için Yönetim Portalı'ndaki Yönlendirme Stratejisi > Akışları sekmesine gidebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Dışa Aktarma ve Alma akışları.

  • Akışlardaki Etkinlikleri Kopyala ve Yapıştır: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin her seferinde Etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmek zorunda kalmadan, akışın birden çok yerinde mevcut bir etkinliği kopyalayıp yapıştırabilmesini sağlar. Bu, aynı etkinliği birden çok kez seçmek ve yapılandırmak için zaman ve çabadan tasarruf etmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkinlikleri Kopyalama ve Yapıştırma.

28 Temmuz 2022, Saat 16:00

Masaüstünde etkinlik dışı kalma zaman aşımı

Bu özellik, yöneticilerin Masaüstü uygulaması için bir Boşta boşta boşta zaman aşımı belirtmesine olanak sağlar. Bu, temsilcilerin ve gözetmenlerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve iletişim merkezi kaynaklarını engellemesini önlemeye yardımcı olur. Management Portal >Organization > Settings içinde bir kiracı düzeyi zaman aşımı tanımlanabilir ve ayrıca yöneticiler ayrıca kiracı seviyesi ayarlarını geçersiz kılacak Temsilci Profili seviyesi zaman aşımı ayarlayabilir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Ayarlara bakın .

Temsilci belirtilen bir süre Agent Desktop etkin değilse, temsilciye Uzun Süre Boşta kalma iletişim kutusu ile bildirim verilir. Yapılandırılmış zaman aşımı oluşmadan bir dakika önce, geri sayım zamanlayıcılı iletişim kutusu görüntülenir. Zamanlayıcı bitmeden Önce Oturumda Kal düğmesini tıklatmazsanız , Agent Desktop oturumu kapatır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki EtkinlikSizlik Zaman Aşımına bakın .

26 Temmuz 2022, Saat 16:00

Her kanal için yapılandırılabilir YÇYY zaman aşımı

Yöneticiler artık her kanal için kiracı düzeyi Redirection on No Answer (YÇYY) zaman aşımı yapılandırabilir. Değerler Control Hub >Contact Center > Settings > Desktop sayfasında yapılandırılabilir .

Desteklenen kanal türleri şunlardır:

  • Telefon

  • Sohbet

  • E-posta

  • Sosyal Medya

YÇYY zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için, Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları makalesine bakın.

25 Temmuz 2022, Saat 16:00

Webex Contact Center kiracı saat dilimini özelleştirme

Bu özellik, bir kullanıcının İlk Kez Kurulum Sihirbazı kullanarak bir abonelik veya deneme sürümü tedarik ederken iletişim merkezi kiracı saat dilimini seçmesine olanak sağlar. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'a Başlangıç makalesine bakın.

25 Temmuz 2022, Saat 16:00

Masaüstü Yerleşimi geliştirme

Bu geliştirme ile, masaüstü yerleşimi için yayınlanan yeni özellikler, değiştirilmemiş bir masaüstü yerleşimi kullanan kullanıcılar tarafından otomatik olarak kullanılabilir. Değiştirilmemiş yerleşimler kullanan ekiplere yeni özellikleri uygulamak için yönetici eylemi gerekmez. Yerleşime dayalı yeni özellikler, bir kullanıcı Masaüstü oturumlarını yenilediğinde veya Masaüstünde oturum açtığınızda kullanılabilir.


 

Özel masaüstü yerleşimi kullanan ekiplerin, yeni özellikleri içermesi için yöneticilerin yerleşim tanımını düzenli olarak yenilemesi gerekir. Yöneticiler değiştirilmemiş bir yerleşimi veya değiştirilmemiş yerleşimi kullanan bir ekibi görüntülediğinde, yeni Masaüstü özelliklerinin otomatik olarak uygulandığını belirten bir mesaj görüntülenir.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Masaüstü Yerleşimi'ne bakın .

21 Temmuz 2022 Tarihinde

Agent Desktop geliştirme—Görev sayfasına şekil ekleme

JSON masaüstü yerleşimi dosyasında yeni bir özellik göreviPageIllustration sağlanır. Yeni özellik, yöneticinin kuruluş tercihlerine ve marka hizalamasına göre boş görev sayfası çizimini özelleştirmesine olanak sağlar. Bir temsilci oturum açtığında, görev sayfasında yapılandırılan şekil arka plan olarak görüntülenir. Daha fazla bilgi için bkz . taskPageIllustration.

18 Temmuz 2022 Tarihinde

Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:

Webex Contact Center, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için WhatsApp'ı bir kanal olarak entegre eder. WhatsApp kanalı, son tüketicilerin tercihi olan ek bir kanal olarak işletmelerle iletişime geçmelerine olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki WhatsApp Kanalını Ayarlama Cisco Webex Contact Center ya bakın .

WhatsApp entegrasyonu ile temsilciler, Webex Contact Center Agent Desktop kullanarak WhatsApp iletişim kayıtlarına yanıt verebilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kılavuzunda WhatsApp Konuşmalarını Yönetme bölümüne bakın .

15 Temmuz 2022, Saat 15:

Agent Desktop geliştirmeleri

  • Kullanıcı deneyimi geliştirme—Meşgul etiketi: Bir temsilci Uygun durumundayken ve etkin bir isteği kabul ettiğinde, Temsilci Kullanılabilirliği durumu, Etkileşim adlısezgisel bir etiket görüntüler. Temsilci görevi kabul edip müşteriye bağlandığında, Bağlı etiketi Agent Desktop görünür. Bağlı etiketi görüntülendiğinde, temsilci kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istek almaya devam edebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Uygunluk Durumları.

  • Temsilcilerin masaüstü deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunabilmesi: Kullanıcı geri bildirimine dayalı olarak Agent Desktop hızla gelişmeye devam ediyoruz. Temsilcilerin masaüstü deneyimlerini geliştirmemize yardımcı olacak girdileri daha kolay sağlaması için, Agent Desktop içinde bir geri bildirim seçeneği sunuyoruz. Daha fazla bilgi için bkz . Gezinti Çubuğu.

13 Temmuz 2022 Tarihinde

Temsilci tabanlı yönlendirme

Temsilci tabanlı yönlendirme, iletişim kayıtlarınıza özel bir temsilci veya bir ilişki yöneticisi atamanıza olanak sağlar. İletişimlerinizi doğrudan tercih edilen temsilcilere yönlendirmek, sıraya almak veya park etmek için temsilci tabanlı yönlendirmeyi kullanın.

İletişim merkezini sık sık arayan kişileriniz var mı? Bu iletişim kaydı çağrıları olduğunda iletişimle etkileşimde bulunan son temsilciyi tercih edilen temsilci olarak atayabilirsiniz.

Akış içindeki sıradan temsilciye etkinliği temsilci tabanlı yönlendirmeyi etkinleştirir. Temsilcinin sıradan temsilciye etkinliğindeki e-posta adresi veya kimliği, iletişim kayıtlarının tercih edilen temsilcilere yönlendirilmesine olanak verir.

Bu geliştirme ile çağrıları çözümlemek için harcadığınız süreyi azaltabilir ve tüm müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Tabanlı Yönlendirme.

13 Temmuz 2022 Tarihinde

Temsilci becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelleme

Temsilcilerin beceri profilini güncellerken veya bir temsilci profiline beceri eklediğinizde, bu, temsilcilerin güncellemeleri görmek için oturumu kapatmasına veya yeniden oturum açmasına gerek kalmadan gerçek zamanlı olarak güncellenir. Daha fazla bilgi için bkz . Ekipler.

7 Temmuz 2022 Tarihinde

Webex Contact Center'da Windows 11 desteği

Webex Contact Center Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

21 Haziran 2022 Tarihinde

Agent Desktop geliştirme—Dış aramalar başarısız olduğunda hata mesajları

Giden arama başarısız olduğunda, Agent Desktop aşağıdaki senaryolar için yeni hata mesajları görüntüler:

  • Bir temsilci tarafından çevrilen bir dış arama numarası müşteriye bağlanmaz. Örneğin, arama bağlantısı sorunları.

  • Bir temsilci giden bir çağrıyı reddeder. Örneğin, temsilci başka bir etkileşimle meşgul olduğunda.

  • Bir müşteri gelen bir aramanın bağlantısını kesti. Örneğin, müşteri gelen bir aramayı iptal ettiğinde.

  • Müşteri gelen aramayı cevaplamıyor. Örneğin, çalıyor ancak müşteri aramayı yanıtlayamıyor.

Daha fazla bilgi için bkz . Arama Yapma.

16 Haziran 2022, Saat 16:

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanlarınızın web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama talepleri göndermesini istiyor musunuz? Şu anda uygun bir Web Geri Arama API var.

Bir istek gönderildikten sonra, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Webex İletişim Merkezi geri arama isteğini alır ve özel olarak geri aramalar için kullanılan bir giden giriş noktasında istekte bulunana bir çağrı başlatır.

İş ortakları veya müşteriler geri arama isteğini göndermek için ön uç ve kullanıcı arabirimini oluşturup muhafaza etmeli. Geri arama isteklerini, beceri tabanlı yönlendirmeyi, zamanlamayı ve yeniden deneme mekanizmasını iptal etme yeteneği bu sürümde kullanılamaz.

Çözümleyicideki Geri Arama raporu aşağıdaki alanlara sahip web geri arama raporunu içerir:

  • Geri Arama Türü: Geri aramanın türü Nezaket veya Web olabilir.

  • Geri Arama Kaynağı: Geri aramanın kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.

Agent Desktop yeni geri aramayı görüntüler Simge.

Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

26 Mayıs 2022, Saat 16:00

IVR için dinamik istem desteği

Akış Tasarımcısı, müşterinin dil seçimine dayalı olarak birden çok dilde etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler. Akış geliştiriciler, müzik çalma, Mesaj Dinlet, Menü ve Rakam Topla gibi çeşitli IVR etkinliklerinde sesli komut istemi değişkenini yapılandırabilir. Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde dinamik olarak dinletilecek ses istemlerini seçer.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Arama İşlemedeki Etkinlikler bölümüne bakın.

18 Mayıs 2022, Saat 2022

Webex İletişim Merkezi'nde sistem sınırları

Webex İletişim Merkezi için yapılandırma sınırları artık belgelenip yayınlanmıştır. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Başlarken bölümünde bulunan Webex İletişim Merkezindeki Sistem Sınırları'na bakın .

9 Mayıs 2022 Tarihinde

Yönetici Lisansı Değişiklikleri

Bir yöneticiye premium temsilci lisansı atamak artık isteğe bağlıdır. Hiçbir temsilciye veya gözetmenlik özelliğine erişmeyen yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Bu tür yöneticilerin Management Portal'da aşağıdaki modüllere erişimi yoktur:

  • Agent Desktop

  • Raporlama ve Analiz

  • Arama İzleme

  • Kayıt Yönetimi

  • Temsilci Durumu Verileri Gerçek Zamanlı

Yönetici lisans değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi Belgeleri.

21 Nisan 2022 Tarihinde

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Açılış sayfasındaki arka plan çizimleri kaldırıldı: Açılış sayfasında, bir temsilci Agent Desktop oturum açtığında arka plan olarak bazı varsayılan şekiller görüntülenir. Bu varsayılan şekiller kaldırılır ve temsilciler artık çizimleri olmayan bir açılış sayfası görür.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sırala: Temsilciler, sekme sırasını değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesinde sekmeleri sürükleyip bırakabilir. Bu özellik şu özellikler için geçerlidir:

    • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.

    • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler. Temsilci Diğer Sekmeler açılır listesini tıklayıp gerekli sekmeyi seçebilir.

    Bir temsilci Yardımcı Bilgiler bölmesinden uzağa gitse, tarayıcıyı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğini temizledikten veya oturumu kapatıp Agent Desktop yeniden oturum açtıktan sonra bile sekmelerin sırası korunur.

    Sekmeleri varsayılan sıraya sıfırlamak için, temsilciler Daha Fazla Eylem () simgesini seçin ve Sekme Sırasını Sıfırla seçeneğini belirleyin .

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Yardımcı Bilgi Panosu'na bakın.

    Bu özelliği etkinleştirmek için, masaüstü yerleşimi JSON dosyasının aşağıdaki yeni özellikleri içermesi gerekir:

    • Sürükle ve bırak sekmeleri: Yöneticilerin sürüklenebilir özellik değerini true olarak ayarlaması gerekir. Ayrıca, comp-unique-id özelliğini, bileşeni tanımlamak için benzersiz bir değere ayarlayın.

    • Sekme sırasını sıfırla: Yöneticilerin agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtmesi gerekir.

    Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yardımcı Bilgi Panosu'na bakın.

12 Nisan 2022 Tarihinde

Hazır geçiş raporları

Webex Contact Center'da dokuz yeni, sadece sesli hazır geçiş raporu bulunmaktadır. Bu raporlar Cisco Unified Contact Center Express (CCX) raporlarıyla aynı görünüm ve görünüme sahiptir.

Daha fazla bilgi için, Bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Geçiş Raporları.

11 Nisan 2022 Tarihinde

Tam Genel Uygunluk ile yayınlanan yeni dijital kanal

Yeni dijital kanal artık tam Genel Uygunluk ile birlikte piyasaya sürülmektedir.

Yeni dijital kanal —Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger— artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB bölgelerinin Webex Contact Center'da kullanılabilir. Müşteriler, kuruluşlarını işe almayı planlamak ve yeni dijital kanallardan fayda sağlamak için iş ortakları ve hesap yöneticileriyle birlikte çalışabilir.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

  • Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilere güçlü bir kendi kendine yardım oluşturma gücü sağlar. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Beceri tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Beceri gereksinimlerinin yanı sıra Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran Pop: Ekran pop özelliği, temsilci iletişim isteğini kabul etme veya müşteriden gelen iletişim isteğini yanıtlama gibi belirli eylemleri gerçekleştirdiğinde temsilcinin masaüstünde kendi kendini yöneten şekilde görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri temsilcinin konuşmaya devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebilmesine yardımcı olur.

  • Akış veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya Görev botu oluşturmasına ve bunu bir Akış ile entegre etmesine olanak sağlar.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Ücretlendirmeler şu hizmetler için ekstradır: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .


 

Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center 1.0'dan Cisco Webex Contact Center'e yükseltme makalesine bakın.

31 Mart 2022 Tarihinde

Otomatik Cevaplama

Otomatik Yanıt, desteklenen bir Webex Arayan tabanlı temsilci cihazının (Webex Calling uygulaması veya MPP telefonu) aramaları otomatik olarak yanıtlamasına olanak verir. Temsilci çağrı otomatik olarak yanıtlandığında bir ses duyar.

Bu özellik için Webex Calling aboneliği gerekiyor.

Otomatik yanıt davranışı, Agent Desktop bir temsilci tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir. Temsilciden temsilciye gibi, Webex İletişim Merkezi tarafından yönetilmeyen temsilcilerin aldığı çağrılar her zamanki gibi çalar.

Yöneticiler, Otomatik Yanıt alanını Evet olarak ayarlamakiçin Management Portal'ın Hazırlama modülündeki Temsilci Profili sekmesini kullanır. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Kaynak Ayırma bölümünde bulunan Temsilci Profili bölümüne bakın.

30 Mart 2022 Tarihinde

Telefon Seçeneğini Değiştirme

İstek üzerine, müşteriler otomatik olarak kiracının telefon sağlayıcısını değiştiren sihirbazı temel alan bir iş akışına erişebilir. Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketli PSTN veya Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçiş yapmasına olanak sağlar. Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmesi için planlı bir kesinti gerekir.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Ses KanalıNı Ayarlama makalesine bakın.

16 Mart 2022, Saat 2022, Saat

Hizmetler Kurulum Sihirbazı'nda Kullanıcı Deneyimi Geliştirme

Hizmetler Kurulum sihirbazı artık geliştirilmiştir. Contact Center hizmet ayarı yeni kullanıcı deneyimiyle hizalanır. Yapılandırma seçeneklerinde hiçbir değişiklik yoktur ve öncekiyle aynı kalırlar.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesinebakın.

03 Mart 2022 Tarihinde

Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin çözümlerini Webex Contact Center'a yükseltmesini sağlar. Bu özelliğe kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı şu önemli özelliklere sahiptir:

  • Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler yönetim yapılandırma verilerini eski kiracılarından ayıklayabilir ve Webex İletişim Merkezi'nde aynı yapılandırmaları hızlı şekilde oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilirler.

  • Geçmiş Verileri: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları kullanımdan kaldırıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulmuş çözümleyici verilerini sorgulayabilir.

  • Arama Kayıtları: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları ayrı duruma geldikten sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulmuş çağrı kayıtlarını sorgulayabilir ve indirebilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Customer Journey Platform (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden Cisco Webex Contact Center'e Geçirme makalesine bakın.

Webex Contact Center İçin Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortakları ve müşterilerin Webex Contact Center için toplu olarak yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşterilerin işe alınmasını otomatikleştirmeye yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarına kolayca büyük ölçekli yapılandırma güncellemeleri yapmalarına olanak verir.

Daha fazla bilgi için, İletişim Merkezi'Webex Toplu İşlemler makalesinebakın.

15 Şubat 2022, Saat 2022

Aşırı Kullanım Koruması: Bir Kiracı İçin Maksimum Eşzamanlı Sesli Çağrı Sayısı

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum çağrı sayısını tanımlar. Değer, Maksimum Ses İletişim Eşiği olarak anılır ve Management Portal'ın Ayarlar sekmesinden erişilebilir. Eşik değere ulaşıldıktan sonra, mevcut çağrılar kesilene kadar yeni çağrılar reddedilir ve bu çağrıların sayısı, eşik değerinin altında kalır. İletişim merkezindeki önemli çağrılar gelen çağrılar ve dış arama çağrıları içerir (temsilciler tarafından yapılan dış aramalar, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar).

Maksimum Eşik Değeri, Maksimum Ses İletişimi Eşiği , Anksiyel Ses İletişimi Yetkilerinden %30 daha yüksektir:

Maksimum TeşvikLi Ses İletişim Eşik Değeri = Anksiyel Sesli İletişim Yetkileri * 1,3

Anksiyel Ses İletişimi Yetkilerinin değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:

Kabul Edilen Sesli İletişim Yetkileri = [(İşlenen Standart Temsilci lisans sayısı + Taahhüt edilen Premium Temsilci lisans sayısı) * 3) + IVR Satın alınan lisanslara ekle sayısı]

 

Sıfır bağlılık aboneliği için, Ses Ile Ses İletişimi Yetkilerinin değeri:

Anksiyel Sesli İletişim Yetkileri = [100 + IVR Satın alınan lisanslara ekleme sayısı]

Müşteriler, Maksimum Sesi Yükselten Sesli İletişim Eşiğini azaltmak veya artırmak için bir destek isteğini yükseltebilir. Ses eşik değeri için izin verilen maksimum değer 13.000'dir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nda Bulunan Konuşma Sesi İletişim Ayarları'na bakın .

Dalgalanma Koruması İstatistikleri raporu Çözümleyicide tanıtılır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Dalgalanmadan Korunma İstatistikleri'ne bakın .

Beceri Tabanlı Yönlendirme Geliştirme

Yeni bir iletişim seçimi yöntemi—Beceri tabanlı İletişim Seçimi—Beceri Tabanlı Yönlendirme (SBR) ile tanıtıldı. Müşteriler iletişim kayıtlarını seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini tercih edebilir: Beceriler tabanlı İletişim Seçimi veya İlk Gelen, İlk Giden (FIFO) tabanlı seçim. Beceri Tabanlı Bağlantı Seçiminde, SBR sıradaki temsilci becerilerini—(1) iletişim önceliğini ve (2) zaman damgasını (en eskiden en yeniye) eşleştirmek için bir sıradaki iletişim kayıtlarını periyodik olarak filtreler.

SBR sıralarına gönderilen iletişim kayıtları eşleşen bir temsilci uygun olana kadar park edilir. Bir temsilci uygun olduğunda, park edilen iletişim kayıtları arasında eşleşen iletişim kaydı, iletişim kaydının sıradaki konumuna bakılmadan, öncelikli olarak temsilciye bağlanır. Beceri tabanlı İletişim Seçimi yöntemi böylece park edilen iletişimlerin bekleme süresini azaltır ve temsilcilerin üretkenliğini artırır.

Beceri tabanlı İletişim Seçimi varsayılan olarak müşteriler için etkindir. FIFO tabanlı kişi seçimini etkinleştirmek için, müşterilerin Cisco Destek'e başvurması gerekir. Daha fazla bilgi için kurulum ve yönetim kılavuzundaki Cisco Webex Contact Center Becerilere Dayalı Kişi Seçimi'ne bakın .

11 Şubat 2022, Saat 2022

Agent Desktop Geliştirme - Yatay Başlıktaki Simgeleri Yeniden Sırala

Masaüstü yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik headerActions eklenir. Bu özellik, yöneticinin Agent Desktop yatay başlığındaki (1) simgelerin varsayılan sırasını değiştirmesine olanak sağlar (Webex), (2) (Dış Arama) ve (3) (Bildirim Merkezi) simgeleri.

headerActions: ["webex", "dış arama", "bildirim"],

headerActions özellik değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.


 

Üstbilgi simgelerini ve bunların ilişkili işlevlerini Agent Desktop kaldırmak için, yöneticinin özellik değerlerini kaldırması gerekir.

Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Hazırlama bölümünde bulunan üstbilgiLer bölümüne bakın.

Çözümleyici Raporlarında Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri

Çözümleyici raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi aa/gg/yy'dir . Yeni geliştirme ile, Çözümleyici kullanıcıların raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak sağlar.

Tarih biçiminin özelleştirilmesi, daha önce yalnızca profil değişkenleri için kullanılabilirdi.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Aralık Alanının Tarih Biçimini Değiştirme bölümüne bakın.

10 Şubat 2022, Saat 2022

Çağrı Sonrası IVR Anketlere Geçersiz DTMF Girdisi İşleme

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden gelen DTMF (çift tonlu çok yönlü) giriş yanıtının geçersiz olduğu veya hiç yanıt olmadığı IVR senaryoları işleyebilir. Akış geliştiriciler, sistemin müşterilerden DTMF giriş için beklediği maksimum süreyi (saniye olarak) tanımlamak için Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde Zaman Aşımı parametresini yapılandırabilir . Ayrıca, yöneticiler Webex Experience Management çağrı sonrası anket anketinin Anket Ayarları sekmesinde Webex İletişim Merkezi için aşağıdaki IVR ayarlarını yapılandırabilir:

  • İzin Verilen Maksimum Geçersiz Giriş ve Zaman Aşımı: Yöneticiler, sistemin müşterilerden geçersiz girişe veya giriş dışı yanıtlara izin verdiği maksimum süre sayısını ayarlamak için, Maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımına izin verilen açılır listesinde bir değer seçebilir.

  • Bildirim Mesajları için Ses Dosyaları: Yöneticiler sırasıyla geçersiz giriş , DTMF giriş zaman aşımı vemaksimum yeniden deneme sayısı aşıldı için bildirim mesajlarını çalmak içinses dosyalarını karşıya yükleyebilir.

Bir müşteri geçersiz bir giriş girerse veya belirtilen zaman aşımı süresi içinde bir anket sorusuna herhangi bir giriş girmezse, iletişim merkezi müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımını bildirmek için sesli mesajı dinletir ve ardından aynı anket sorusunu müşteriye dinletir. Maksimum deneme sayısı geçtiğinde, iletişim merkezi müşteriye karşılık gelen sesli bildirimi çalar, anketteki diğer soruları atlar ve anketi sonlandırmak için Teşekkür mesajını dinletir.

Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki IVR Arama Sonrası Anketi'nde DTMF Giriş Yanıtını Doğrulama bölümüne bakın .

07 Şubat 2022 Tarihinde

Webex Contact Center'daki Genel Değişkenler

Yöneticiler, Yönetim Portalı'nda Sağlama modülünü kullanarak genel değişkenler tanımlayabilir. Yöneticiler, genel değişkenleri temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak ayarlayarak bunları Agent Desktop temsilciler tarafından kullanılabilir hale getirebilirsiniz. Ayrıca, yöneticiler değişkenleri Çözümleyici raporlarına eklemek için raporlanabilir olarak ayarlayabilir. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve aktarmak için akışlardaki genel değişkenleri kullanabilirler. Bir temsilci temsilci tarafından düzenlenebilir bir genel değişken değerini güncellerse, güncellenen değer raporlama için Çözümleyicide kullanılabilir. Bu özellik, yöneticilerin raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamalarını ve onları Webex Contact Center bileşenleri arasında kalıcı hale getirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için, bkz . Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Genel Değişkenler.


 

Akış geliştiricileri artık Akış Tasarımcısı'nı kullanarak Çağrıyla İlişkili Veri (CAD) değişkenleri oluşturamıyor. Özel akış değişkenleri raporlanabilir olarak kalır.

28 Ocak 2022 Tarihinde

Developers Portal için Webex Müşteri Deneyimi

Developers Portal için Webex Müşteri Deneyimi, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex Contact Center'a ve Yapay Zeka (Yapay Zeka) gibi alanlara ve müşteri deneyimi platformundaki yolculuğa programlı bir şekilde erişmesine olanak verir. Portal, geliştiricilere müşteri deneyimini geliştirmelerine ve geliştirmelerine yardımcı olmak için REST (Temsili Durum Aktarımı), gRPC (gRPC Uzaktan Prosedür Çağrısı), GraphQL API'ler (Uygulama Programlama Arabirimleri), bildirimler ve SDK'ler (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için portalda sağlanan API referans belgelerini, örnek kodu ve Try It Out işlevselliğini kullanarak API'lere aşina olabilir.

Yeni sürümün parçası olarak aşağıdaki özellikler kullanılabilir:

  • Otomatik Entegrasyon süreci: Entegrasyonlar aracılığıyla geliştiriciler Customer Experience (CX) API'lerini çağırma izni isteyebilir. Geliştiriciler artık Webex Contact Center Developer portalındaki uygulamalarım aracılığıyla entegrasyonları kolayca kaydedebilir ve yönetebilir.

  • Görev Webhooks: Geliştiriciler, görev web kancaları aracılığıyla görev olayları hakkında gerçek zamanlı bildirimler alabilir.

  • multimedya profilleri API: Multimedya profilleri için yeni bir API uç noktası artık kullanılabilir.

  • Hız Sınırlama Kılavuzu: Developers portal belgelerine Webex Contact Center for Developers portal belgelerinde yeni bir Hız Sınırlama Kılavuzu bulunmaktadır.

  • Kimlik Doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek üzere uygulamaların kimliğini doğrulamak için, Geliştiriciler için Contact Center portal belgelerine Webex Kimlik Doğrulama Kılavuzuna bakın.

Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

22 Ocak 2022, Saat 2022

Webex Contact Center'da Uluslararası Arama İçin E.164 Biçimi Desteği

Webex İletişim Merkezi, temsilciler ve gözetmenler için uluslararası çağrılar için E.164 telefon numarası biçimini destekler. Bu, daha önce İletişim Merkezi'ndeki tüm telefon seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) biçimine ek olarak Webex.

Bu geliştirmeyle, E.164 biçimi Webex Contact Center için tüm PSTN seçenekleri için desteklenir: Cisco Tarafından Sağlanan PSTN, Hizmet Sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'inizi Getir (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidiyle Kendi PSTN'nizi Getirin (Webex Calling) ve Buluta Bağlı PSTN (Webex Calling).

Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:

  • Gelen çağrılar: Contact Center müşterileri, Contact Center'a bağlanmak için E.164 biçimindeki çevrilen numaraları kullanabilir.

  • Temsilci Oturum Açma: Temsilciler, İstasyon Oturum Açma iletişim kutusunda E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaraları girerek Agent Desktop oturum açabilir. Bu işlev farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıları yönetmek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarına olanak verir. Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Agent Desktop oturum açma.

    Bir temsilcinin arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Kullanıcı Düzenleme(Temsilci Ayarları) bölümüne bakın.

  • Aktarma, Danışma ve Konferans Çağrıları: Temsilciler, başka coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle aktarma, danışma veya konferans çağrıları başlatmak için Aktarma İsteği ve İsteği Bildir iletişim kutularına E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaraları girebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Arama Aktarma ve Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki AramayıBildir.

    Kurumsal adres defterinde telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Adres Defterleri'ne bakın.

  • Giden Aramalar ve Giden Kampanya Çağrıları: Temsilciler, IDD biçimine ek olarak, E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki iletişim kayıtlarına giden aramalar yapabilir. Bu geliştirme, dış aramalar, nezaketen geri aramalar ve giden kampanya aramaları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için, bkz . Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzunda AramaYapma.

  • Gözetmen Çağrı İzleme: Gözetmenler artık IDD biçimine ek olarak, arama izleme, katılma ve yönlendirme için geri arama numarasını E.164 biçiminde fısıldayabilir. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nda Aramaları İzleme ve İzleme Zamanlaması Oluşturma veya Düzenleme'ye bakın .

Büyük kuruluşların dünyanın her yerinden birçok ülkede çalışan temsilcileri olabilir. Telefon görüşmelerinde ses başlangıç ile bitiş matrisinde etkili olabileceği için bu temsilcilerin daha uzun gecikme süreleri yaşama olasılıkları yüksektir.

22 Aralık 2021 Pazar

APS ve Management Portal'da Pano Filtrelerini Tutma

Webex Contact Center, Agent Desktop ve Yönetim Portalı'ndaki Temsilci Performans İstatistikleri'nin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri tarayıcı önbelleğinde depolar. Her sekmede filtreleri önbelleğe almak, temsilciler tarafından sekmeleri her değiştirdikleri zaman filtre ayarlamak için gereken süreyi kaydeder ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, belirli bir kullanıcı kimliği için kullanıcı bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde depolanır. Kullanıcının ayardığı filtreler, kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center'da yeniden oturum açtığında bile aynı kalır. Kullanıcı tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Özet Rapor , Temsilci İstatistikleri - Geçmiş rapor ve Duruma Göre Temsilci İstatistikleri - Geçmiş raporuna bakın.


 

Bu geliştirme Agent Desktop ve Management Portal için geçerlidir, ancak Çözümleyici raporları için geçerli değildir.

Tablolu Raporlarda Sütun Genişliğini Koru

Çözümleyici kullanıcıları raporları çalıştırırken tablolu raporlarda sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilir. Ancak, raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği daha önce muhafaza edilmediğinden, kullanıcıların sütunları yeniden yeniden boyutlandırması gerekli hale getirilmiştir.

Yeni geliştirme ile birlikte, Webex Contact Center değiştirilen sütun genişliğini kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde, belirli kullanıcı kimliği için depolar. Kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya oturumu kapatıp aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center'da yeniden oturum açtığında bile değiştirilen sütun genişliği aynı kalır. Kullanıcı gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Rapor Sütun Genişliğini Değiştirme bölümüne bakın .


 

Bu geliştirme Eşik Değeri Uyarıları bölümü için geçerli değildir.

İşlenen kişiler için Tamsayı Biçimi

Çözümleyicideki tablolu raporlar, işlenen iletişim kayıtlarının sayısını tamsayı biçiminde görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

  • İşlenen İletişim Kayıtları

  • İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

  • İşlenen Giden Arama İletişimleri

Raporlar verileri daha önce ondalık biçimde görüntülemişti.

15 Aralık 2021 Pazar

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Geçerli Temsilci Görevi için Verileri Koru: Masaüstü yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik stopNavigateOnAcceptTask eklenir. Bu özellik, bir temsilci yeni görevi kabul ettiğinde odağın yeni kabul edilen göreve mi, yoksa değil mi değiştirileceğini belirler. Yöneticiler özelliği Doğru veya Yanlış olarak ayarlayabilir.

    • Doğru: Temsilcinin üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı korur. Bu, geçerli görev için girilmekte olan kaydedilmemiş verileri korumaya yardımcı olur.

    • Yanlış: Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırr. Bu, varsayılan değerdir.

    Daha fazla bilgi için, bkz . JSON Yerleşimi Üst Düzey Özellikleri Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

  • Aramalar için Arama Numarası'nda Özel Karakterleri Destekle: Agent Desktop, dış aramalar, aktarma istekleri ve danışma istekleri için arama numarasında + (artı) karakterine ek olarak, # (sağlama), * (yıldız) ve : (iki nokta üst üste) özel karakterleri destekler.

    Bir temsilci, özel karakterler içeren bir numarayı Arama Numarası alanına veya arama takımına kopyaladığında, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve :)) muhafaza eder.

    Daha fazla bilgi için bkz . Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Sesli AramalarıYönetme.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirme - Gelen Arama Popover Etiketleri: Çağrı türünün kolay tanımlanması için gelen arama açılır pencerelerinde yeni etiketler görünür. Etiketler ayrıca görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği de geliştirir.

    Ayrıca, Agent Desktop ve Sırasıyla Geri Arama ve Kampanya Araması simgeleri olarak gösterilir.

    Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen etiketler listelenmektedir:

    Çağrı Türü

    Etiket

    Simge

    Gelen Sesli Çağrı

    Gelen Çağrı

    GeriAra

    GeriAra

    Giden Önizleme Kampanya Çağrısı

    Kampanya Çağrısı

    Dış Arama Çağrısı

    Dış Arama Çağrısı

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Görev Listesi'ne bakın .

03 Aralık 2021 Pazar

Çözümleyicide Yerelleştirme Destek Eklemeleri

Çözümleyici, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, iki dilde (İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) yerelleştirmeyi destekler.

30 Kasım 2021, Saat 16:00

Çağrı Sonrası Anketler için Birden Çok Dili Destekleme

İletişim merkezi müşterileri, birden çok dilde Webex Experience Management tarafından desteklenen çağrı sonrası anketler aracılığıyla geri bildirimde bulunabilir. Bu özellik hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanalları için geçerlidir.

Bir çağrı sonrası anket için özel bir dil seçmek için, akış geliştiricisi Global_language değişkenini kullanabilir veya Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Dil Ayarları bölümünde Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini seçebilir . Seçilen dil Webex Experience Management ankette yapılandırılmamış veya desteklenmiyorsa, anket varsayılan dili İngilizce (ABD) kullanmak için geri döner.

Desteklenen diller ve özel dili yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Dil Ayarları'na bakın .


 
  • Mevcut akışlarda, Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl özelliği etkinleştirildiğinde, tüm Ses ve E-posta/SMS anketleri İngilizce (ABD) diline ayarlanır. Özel bir dil kullanmaya devam etmek için müşteriler var olan tüm akışları (Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl geçiş düğmesini etkinleştirerek ve ardından özel dili seçerek) değiştirmelidir.

  • Tercih Edilen Dil ve Değişken Olarak Ayarlar parametreleri Geri Bildirim etkinliğinden kaldırılır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Destek Karşılama ve Teşekkür Mesajları

Yöneticiler, anket anketlerini, çağrı sonrası anketlerin başlangıcında ve sonunda Hoş Geldiniz ve Teşekkür mesajları IVR için yapılandırabilir. Bir ankette bu mesajları etkinleştirmek için, yöneticinin anket anketini Webex Experience Management yapılandırırken Karşılama notu ve Teşekkür Notu'na ilgili ses dosyalarını eklemesi gerekir. Bu mesajlar, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.


 

Karşılama ve Teşekkür mesajları, anket için Flow Designer'da ayarlanan ve müşteri tarafından seçilen dilde dinletilir. Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle anket anketindeki ayar dilinde mevcut değilse, iletişim merkezi mesajları atlar ve sadece mesajlar olmadan anket sorularını oynatır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri

Webex İletişim Merkezi, isteğe bağlı değişkenler biçiminde ek verileri (örneğin, Müşteri Adı: John, Ülke: ABD) destekler. Ek veriler, anket yanıt verilerinin parçası olarak saklanacak şekilde Webex Experience Management'e aktarılabilir.

Webex İletişim Merkezi'nin Webex Experience Management ek veri aktarmasını sağlamak için, yöneticinin Webex Experience Management anket anketinde özel ön doldurma soruları oluşturması gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisi karşılık gelen değişkenleri Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde Anahtar-Değer çiftleri olarak yapılandırmalıdır. Akış geliştiricisi, Akış Tasarımcısındaki Geri Bildirim etkinliğinde karşılık gelen değişkenin Anahtar parametresi olarak Webex Experience Management anket anketine sorunun Görünen Adını girmelidir .

Webex İletişim Merkezi daha sonra ek verileri Webex Experience Management'e aktarır ve bu veriler, müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanır. Bu işlem, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale getirir ve Müşteri Deneyimi Analizi aracı kullanılarak daha derin veri içgörüleri elde etmeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, bkz . Değişken Geçirme Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

22 Kasım 2021, Saat 10:00

APJC Bölgesindeki Webex İletişim Merkezinde Yeni Dijital Kanal

Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallara artık MOBIL entegrasyonu ile APJC bölgesindeki Webex Contact Center'da erişilebilir.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

  • Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım çözümleri oluşturmalarına yardımcı olur. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Bot Oluşturucu: Bot Oluşturucu kullanarak, müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bir Akış ile entegre edebilir.

  • Aşağıdaki özellikler yeni desteklenir:

    • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

    • Ekran Pop: Ekran pop, temsilcinin bir müşteriden gelen iletişim isteğine yanıt vermesi durumunda, iletişim kaydını kabul etme gibi belirli eylemler üzerine temsilcinin masaüstünde kendi kendine görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri temsilcinin konuşmaya devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebilmesine yardımcı olur.

    • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Ücretlendirmeler şu hizmetler için ekstradır: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .

Not: Yeni dijital kanal kontrollü GA (Genel Uygunluk) içinde serbest bırakılır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center 1.0'dan Cisco Webex Contact Center'e yükseltme makalesine bakın.

15 Kasım 2021 Tarihinde

Webex Contact Center Platform Frankfurt Data Center'da Açıldı

Yeni Webex Contact Center Platformu artık Frankfurt veri merkeziyle eşleştirilmiş İşlem Ülkesi olan müşteriler için kullanılabilir. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesine bakın.


 

Calabrio için OEM (Orijinal Ekipman Üreticisi) entegrasyonu şu anda yeni platform için doğrulanıyor ve yakında kullanıma sunulacak.

11 Kasım 2021, Saat 2021

Ses İçin Sanal Temsilcinin Kullanıcı Girişi Olmadığında Bunu İşlemesini Etkinleştirme

Ses için Sanal Temsilciler, belirli bir zaman aralığında kullanıcının giriş yapmadığı (ses ve DTMF) senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, Sanal Temsilci etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki parametre değerlerini belirterek giriş yapmama zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi olmadığında yapılacak yeniden denemelerin sayısını ayarlayabilir:

  • Giriş Yapmama Zaman Aşımı: Sanal Temsilcinin kullanıcı girişini beklediği süre (saniye cinsinden).

  • Giriş Olmadığında Maksimum Deneme Sayısı: Zaman aşımı süresi geçtiğinde Sanal Temsilcinin kullanıcı girişi için beklemeye geçmeye deneyeceği sayı.

Sanal Temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu göstermek için ErrorCode şeklinde yeni bir çıkış değişkeni sağlar.


 

Şu anda İngilizce (ABD) olarak oynatılan varsayılan hata iletisi artık kullanıcılar için oynatılmayacaktır. Kullanıcılara bir hata bildiriminde bulunmak üzere sesli mesajı dinletmek için, akış geliştiricilerin Sanal Temsilci etkinliğinden çıkış değişkeni ErrorCode'unu kullanan akışa bir Mesaj Dinlet etkinliği eklemesi gerekir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Sanal Temsilci Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

26 Ekim 2021 Cuma

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Temsilci Etkileşim Geçmişi'nden Giden Arama Başlat: Bir temsilci, Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesinde bulunan bir telefon numarasını tıklatarak bir dış arama başlatabilir. Aracı, ayrıca dış arama çağrısını başlatmadan önce söz konusu numarayı düzenleyebilir.

    Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Etkileşim Geçmişi'ne bakın .

  • Yerelleştirme Destek Eklemeleri: Agent Desktop daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, iki dilde daha (İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) yerelleştirmeyi destekler. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Yerelleştirme'ye bakın .


     

    Yerelleştirme destek eklemeleri şu anda Temsilci Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Çözümleyici için yerelleştirme destek eklemeleri ile birlikte kullanılabilir.

18 Ekim 2021 Cuma

Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim

Panoları ve raporları görüntüleyip çalıştırmak için Çözümleyici'ye erişimi olmayan standart temsilciler ve Premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.

Ayrıntıya gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları üzerinden erişilen raporlarda kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Tarayıcı Bağlantılarından Raporlara ve Panolara Erişme'ye bakın .

27 Eylül 2021 Pazar

Uzak Ülkelerdeki Bölgesel VPOP'lar

Avustralya ve ABD veri merkezlerinde yeni Webex Contact Center'a eklenen müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel sanal İletişim Durumu Noktası (VPOP) içinde olacak şekilde yapılandırabilir. Genellikle, müşteriler ülkeleri Kaliteli (A2Q) dağıtım doğrulama aşaması yaklaşımına göre sıralar.

Webex Contact Center Veri Merkezi

Desteklenen Diğer Ülkeler

Avustralya

Singapur

Endonezya

Malezya

Filipinler

Tayland

Vietnam

Amerika Birleşik Devletleri

Meksika

Brezilya

Şili

Arjantin

Peru

Kolombiya

Bu yeni teklif yalnızca Hizmet Sağlayıcı PSTN'si veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarilerinde geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımları için geçerli değildir.


 

VPOP'ların bu ülkelerde ayarlanması, bölgedeki anlaşmalar tarafından belirlenir ve VPOP için 60 günlük bir süre boyunca geçerli olur.

Çoklu Bölge Desteği

Cisco Webex Calling Telefon ile Webex Contact Center, temsilciler ve arayanlar için çoklu bölgeyi (ülkeler veya ülke bölümleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:

  • Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgededir

  • Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgededir

Bu senaryolarda, gelen ve giden çağrıların her ikisi de desteklenir. Gelen çağrılarda, arayanlar Buluta Bağlı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Bu çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.

Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumları için numara ve dahili numara ile yapılandırılır.

Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Çoklu Kayıt Desteği Cisco Webex Contact Center Sesli Oturum Açma Kılavuzu.

24 Eylül 2021 Pazar

Agent Desktop'ta Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu

Webex Uygulaması (Webex); mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex Contact Center Agent Desktop ile entegre edilir. Entegrasyon, temsilcilerin Agent Desktop'tan ayrılmadan diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapmasını sağlar. Webex işlevi, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir.

webexConfigured özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki JSON Yerleşimi Üst Düzey Özellikler bölümüne bakın .


 

Agent Desktop'taki Webex Uygulaması çağrı denetimini desteklemez. Çağrıları almak ve çağrı yapmak için temsilciler harici, katıştırılmış olmayan Webex Uygulamasına ihtiyaç duyar. Daha fazla bilgi için Çağrı Uygulamaları bölümüne bakın.

Agent Desktop Webex özelliğine erişmek için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Webex Uygulama (Webex) bölümüne bakın .

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Aracının varsayılan Çevirme Numarası (DN)/Dahili Numarası

    Temsilci için varsayılan DN Yönetici tarafından Management Portal'da (Hazırlama >Users> Temsilci Ayarları > Default DN) yapılandırılmışsa, temsilci Agent Desktop oturum açtığında varsayılan DN, İstasyon Oturum Açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarında önceden doldurulur:

    • Çevirme Numarası (ABD Biçimlendirmesi)

    • Dahili Hat

    Yönetici, DN'yi bir aracının varsayılan DN'si olarak kısıtlarsa (Sağlama > Aracı Profili > Aracı DN Doğrulaması > Sağlanan Değer), aracı Agent Desktop'ta oturum açarken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olur.

    Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Agent Desktop bölümünde oturum açma.

  • Özel Sayfalardaki ve Mini Uygulamalardaki Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

    Yönetici, özel sayfalardaki ve özel mini uygulamalardaki sekmeleri Masaüstü Düzeni ile kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, yöneticinin md-sekmeler için aşağıdaki öznitelikleri ayarlaması gerekir:

    • Persist-selection parametresini true olarak ayarlayın.

    • Tabs-id için benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın.

    Örnek:

    { "comp": "md-tabs", "nitelikler": { "kalıcı seçim": true, "tabs-id": "kapsayıcıda birlikte tüm sekmeler için benzersiz kimlik" }, }

    Md-tabs kalıcı olacak şekilde ayarlandığında ("persist-selection": true), aracı Agent Desktop'taki sayfalar veya mini uygulamalar arasında geçiş yaptığında bile sekme seçimi korunur.


     

    Agent Desktop'taki Ek Bilgi panelinde ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfasında halihazırda kalıcı sekme davranışı gösterilir.

    Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Gezinti (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.

  • Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarındaki Kalıcı Sekmeler

    APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçtiğinde ve daha sonra APS raporları sayfasına geri döndüğünde bile daha önce seçilen sekmeyi devam ettirir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Performans İstatistikleribölümüne bakın.

20 Eylül 2021 Pazar

Sıradaki Kişiler ve Uygun Aracılar Raporları

Çözümleyici'de iki yeni gerçek zamanlı hazır rapor sunulmaktadır: Sıradaki Kişiler ve Müsait Temsilciler. Bu raporlar, Çözümleyicideki İletişim Merkezi Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Pano'da ve ayrıca Agent Desktop Temsilci Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kartlar olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların sırada bekleyen kişiler ve sekmeli raporlardaki bilgilere bakma yükü olmaksızın belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkında bilgi edinmelerini sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Contact Center Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Pano'ya bakın .

Çözümleyici Raporlarında Üst Düzey Satır Segment Grubu İçin Sütun Özetini Tanımlama

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segment grubu için sütun özetini tanımlamasını sağlar. Kullanıcı her sütun için formül (Ortalama, Sayım, Minimum, Maksimum, Toplam ve Özel) ekleyebilir. Bu özellik, sekmeli raporlar için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Özetini Özelleştirme bölümüne bakın .

07 Eylül 2021 Pazar

Sıra, Beceriler ve Çağrı Önceliği İçin Dinamik Değişkenler

Bu özellik, Akış Tasarımcısı'ndaki geçerli İletişim Sırası etkinliğini parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliği dinamik seçimini etkinleştirerek geliştirir. Akış geliştiricisi artık sırayı, becerileri, iletişim önceliğini ve aracı uygunluk denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak üzere, İletişim Sırası etkinliğindeki akış değişkenlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Kuyruk İletişimi etkinliğine bakın .

17 Ağustos 2021, Saat 16:00

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Youlu

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra, müşteriler mevcut Webex Contact Center 1.0'a özgü bağlantı akışlarını etkilemeden yeni bağlantı merkezi özelliklerine erişebilir. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme başlıklı makaleye bakın.

09 Ağustos 2021 Tarihinde

Contact Center Yöneticileri için Kiracı Self servis Ayarları

Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu geliştirmeye uygun olarak, Kontrol Hub'larındaki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlenmiştir ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılır:

  • Genel: Yöneticilerin Control Hub ve Management Portal arasında kullanıcıları eşitlemesine olanak verir, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Management Portal'a erişim sağlar. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Kullanıcı Ekleme Yolları makalesine bakın.

  • Güvenlik: Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları başlıklı makaleye bakın.

  • Ses: Yöneticilerin müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Ses KanalıNı Ayarlama makalesinebakın.

  • Masaüstü: Yöneticilerin Agent Desktop ve Otomatik Toparlama Aralığı ve Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı için ses kanalı özelliklerini yönetip yapılandırabilir. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.

03 Ağustos 2021 Tarihinde

Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Bu müşteriler için kullanılabilir seçenekler hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesine bakın.

27 Temmuz 2021, Saat 16:00

Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar

Web Sohbeti, E-posta, Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar, imimobile entegrasyonuyla hem ABD hem de Birleşik Krallık bölgelerinde yeni Webex Contact Center'da kullanıma sunulmuştur.

Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:

  • Akış Oluşturucu: Akış Oluşturucu, müşterilerin en az programlama veya komut dosyası çalıştırma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Bot Oluşturucu: Bot Oluşturucu ile müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bir Akış ile entegre edebilir.

  • Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

    • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. İletişimler, akış süresi içinde, bu noktada en iyi eşleşmeyi karşılamak için beceri gereksinimlerine bağlı olarak temsilcilere yönlendirilir.

    • Ekran Pop: Ekran pop bir temsilcinin Masaüstünde temsilci bir müşteri konuşmasını yanıtladığında kendi kendini gösteren bir pencere veya iletişim kutusudur. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

  • Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.


 

Yeni dijital kanallar, kontrollü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak yayınlanmıştır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .

26 Temmuz 2021, Saat 16:00

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.

Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar.

19 Temmuz 2021 Tarihinde

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu işaretleirse , kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi

Agent Desktop Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Pop sekmesi, o anda seçili olan etkileşimle ilişkili ekran pop'larını görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

17 Temmuz 2021, Saat 16:00

Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak, bir müşteri, müşterinin satın aldığı her Standard veya Premium temsilci lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansına sahip olur. Bu özellik, müşterinin IVR daha yüksek sayıda oturum barındırılabilmesi için ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasına olanak veren bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisi sağlar.

Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek

Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Önceden Sanal Temsilci varsayılan olarak en-US dilinikullanmıştı. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Temsilci Parametreleri

Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimlerini uygulamak için Webex Contact Center akışından Google Dialogflow bota ekstra özel bilgiler aktarıyor.

Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Control Hub aracılığıyla Sanal Temsilcileri yapılandırırken Bölge Kimliğini belirtebilir ve böylece Webex İletişim Merkezi kaynaklı veriler, Bölge alanında belirtilen Google İletişim Akışı veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu

Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.

06 Temmuz 2021 Tarihinde

Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Oturum açma için gereken adımlar hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesine bakın.

OEM Müşteriler İçin Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler artık Control Hub üzerinde İletişim Akışı sanal temsilcileri oluşturduklarında Proje Kimliği ve Bölge Kimliğini belirtebilirler. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.

Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:

  • Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.

  • Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.

  • Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.

Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin genel değişkeni kullanılmalı ve true değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.

21 Haziran 2021 Tarihinde

Default Dış Arama ANI İşlevi

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Management Portal'ın Hazırlama modülünde kuruluşun Ayarlar sekmesinde bulunan Varsayılan Giden ANI açılır listesi, giriş noktalarıyla eşleştirilmiş mevcut tüm arama numaralarını görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.

Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.

Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.

16 Haziran 2021, Saat 16:

Agent Desktop Geliştirmesi - Ekranda Açılan Pencere Köprüsü

Bildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Akış Tasarımcısı'ndaki yeni Ekran Pop Desktop Etiketi alanında sağlanan metin, Agent Desktop köprünün görünen metnidir.

08 Haziran 2021, Saat 16:00

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • RONA Geliştirmesi: Gelen çağrı istekleri telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda temsilcilere teslim edilmez. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. YÇYY durumunda olan bir temsilciye yeni istekler teslim edilmez.

  • Danışma veya Aktarma Çağrısı İçin Temsilcileri Belirleme: Aktarma İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularında, Çevirme Numarası açılan listesinde kurum adres defteri görüntülenir. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu, temsilcilerin sesli çağrı sırasında danışma veya aktarma yaparken seçecekleri doğru Adres Defteri girişini tanımlamalarına yardımcı olur.

  • Profil Resmi: Temsilciler, profil sayfasını kullanarak kullanıcı hesabını veya daha sonraki bir sürümü etkinleştirdikleri zaman profil resimlerini yapılandırabilir Cisco Webex. Temsilci bir profil resmi yapılandırmazsa, Kullanıcı Profili temsilcinin baş harflerini görüntüler.

  • Erişilebilirlik Uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

    • Kullanıcı Profili iletişim kutusunun Kanal Kapasitesi bölümünde bulunan ortam kanalı etiketi, yalnızca temsilcinin kapasitesinin tahsis ettiği ilgili ortam kanallarını vurgular.

02 Haziran 2021 Tarihinde

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, bir müşteri Contact Center için Cisco PSTN eklentisi ile Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişim seçeneğini satın aldıysa, müşteri tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırmak zorunda kalmıştır. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Contact Center faturalandırması, tüm ücretsiz numaralardaki arama hacimlerine dayalı olarak hesaplanır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretsiz ve ücretsiz numaraları sınıflandırmaya yardımcı olmak için geliştirilmiştir:

  • Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılara ilişkin bir ölçüm sağlayacak şekilde geliştirilmiştir. Bu, Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişiminin kullanımını gösterir. Maks. Çok Yönlü Ücretsiz Çağrılardan bir ayrılma, maksimum değer gözlendiğinde Temsilciye, IVR sisteme ve Sıraya bağlanan çağrıların bileşimini gösterir. Ayrıca rapor, Maks. Miktar Ücretsiz Aramaların gözlemlendiği zamanda, ücretli numaralarda gözlemlenen, önemli miktardaki çağrı hacimlerini de sağlar. İşlenen Ücretli Çağrıların bir ayrılmasını temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlı çağrıların bileşimini gösterir.

  • Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, önceki aylara ait Maks. Boş ÜcretLendirme Çağrılarını gösterir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.

01 Haziran 2021 Tarihinde

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Varsayılan Başlık: Agent Desktop'ın yeni varsayılan başlığı Webex Contact Center'dır. Yönetici varsayılan başlığı Masaüstü Yerleşimi aracılığıyla genel seviyede veya ekip düzeyinde özelleştirebilir.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

    • İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gözatma modunda desteklenmez.

    • Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.

    • Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Temsilci sesli etkileşime geri döndüğünde, Ekran Pop sekmesi seçimi korunur.

24 Mayıs 2021, Saat 16:00

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Kullanıcılar raporları çalışma modunda yürütürken Çözümleyici ARABIRIMI filtreleme özellikleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar, bir ya da bir üretecekleri ya da düzenledikleri zaman ya da o ya da o ya da o yanda bir kopya oluşturdukları zaman görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.

28 Nisan 2021 Tarihinde

Control Hub'daki Hizmet Detayları

Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. Hizmet Ayrıntıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:

  • Webex Contact Center Kullanım Ülkesi: Bu alanda, iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen kullanım ülkesi görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.

  • Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen Yeni Platform değeri, kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

  • Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen Yerel Dijital değeri, kiracının Cisco tarafından sunulan Dijital Kanalı kullanmakta olduğunu onaylar. Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi tanıtıldıkçe, bu alan için ek değerler de tanıtılacak. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

  • Ses Kanalı: Bu alanda görüntülenen Webex Calling Entegrasyonu değeri, kiracının telefon için Webex Calling entegrasyonunu kullandığını onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler, bu alan için ek değerler sağlar. Bu, Webex Calling Entegre platform kullanan müşterilerin, yaklaşan ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmelerine yardımcı olur.

  • Webex Contact Center Telefonu: Bu alanda, müşteri için geçerli PSTN seçeneğini belirtmek üzere Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi) veya Sesli POP Köprüsü görüntülenir.

08 Nisan 2021, Saat

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Uygunluk Durumu Arama: Bir temsilci Agent Desktop yatay üstbilgisinde görüntülenecek uygunluk durumunu aramak için arama alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.

  • Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: Agent Desktop görev listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:

    • Tüm Görevleri Kabul Et: Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilir.

    • Yeni Yanıtlar: Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek üzere ekranı kaydırmak için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilir.

  • Arama Numarası ve Dahili Hat için Desteklenen Özel Karakter: Bir temsilci, Arama Numarası'na veya Dahili Hat Numarasına (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ve -) özel karakterler içeren bir Arama Numarasını veya Dahili Hattını Çevir Numarasına veya Dahili Hat numarasına kopyalarsa, ayrıntılar gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

    • İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)

    • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

    • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

    Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.

  • Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:

    • yanıt veren: JSON dosyasına yanıt veren olarak adlandırılan yeni bir özellik eklenmiştir. Bu özellik, sayfa düzeyinde özel yerleşime eklenen bir web bileşeninin veya iFrame tabanlı bir aracın yanıt verip vermediğini belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

      • True: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.

      • False: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

    • görünürlük: Görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVEkullanım dışıdır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanılmaya devam edilebilir. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir aracı duyarlı veya duyarlı değil olarak ayarlamak için duyarlı özelliğini kullanın .

30 Mart 2021 Tarihinde

Akış Zinciri

Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.

25 Mart 2021, Saat 2021' de

Çağrı Önceliğini Belirleme

Çağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.

09 Mart 2021 Tarihinde

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.

  • Aktarma İsteğindeki Verileri Yenile ve İstek İletişim Kutularını Danış: Agent Desktop Aktarma İsteği ve İsteği Bildir iletişim kutusundaki Yenile simgesi , temsilcilerin en son temsilciler, kuyruklar veya arama numaraları listesini almasına olanak verir.

  • Alt Yerleşim Özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe masaüstü yerleşimlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

  • Bir Giriş Noktasına Temsilci Aktarma: Bu geliştirmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteri ile bir çağrıda bulunuyorsa, temsilci çağrıyı aynı iş akışında başka bir temsilciye aktarabilir. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.

    Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.

    Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.

08 Mart 2021 Tarihinde

Çağrı Kayıtlarını İndirme

Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.

Şubat 2021

Geçmiş ve Gerçek Zamanlı Veriler Sağlayan Yeni Bulut Veri Platformu

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.

Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Temsilci şablonları oluşturma ve düzenleme ile ilgili kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Ocak 2021

Beceri Temelli Yönlendirme

Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.

Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü Kullanılabilirliğindeki Geliştirmeler

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

  • Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.

  • Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Kullanıcı bir akışı doğrulayıp Akışı Yayınla düğmesini tıklattıktan sonra, Akış Denetimi UI'sinde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:

    • Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.

    • Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.

  • Kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlı şekilde açabilmesi için Yakınlaştırma araç çubuğunda Genel Özellikler düğmesi bulunur. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.

Aralık 2020

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

  • Karma: Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişim kaydı ayarlayabilir.

  • Karıştırılmış Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, belirli bir zamanda temsilciye, diğer medya kanal türlerindeki (e-posta ve sosyal) iletişim kayıtlarıyla birlikte atanabilir. Bir temsilcinin aynı anda işebileceği maksimum iletişim kaydı sayısı bir ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişim kaydıdır ve bu iletişimlerin herhangi biri sesli veya sohbet o anda temsilciye atanmıştır.

  • Özel: Herhangi bir zamanda tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir iletişim atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, gözetmenlere herhangi bir aktif iletişim kaydı işlemeyen temsilcilerin oturumunu kapatma olanağı sağlar; yani, tüm ortam kanallarında Uygun veya Boşta durumunda olan temsilciler. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex Contact Center'da, iş ortakları ve müşterilerin bağlantı merkezi işlemlerini otomatikleştirmek için özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak veren yeni bir görsel komut dosyası aracı tanıtıldı. İlk sürüm, sesli iletişim kayıtlarını işleyen akışları destekler. Bu akışlar çağrıların işletme içinden nasıl aktığını kontrol eder. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

  • Metinden Konuşmaya: Bu işlev, tonlama dizilerini, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri, arayana dinamik olarak dinletilebilen, doğal sesli, sentetik insan konuşmasına dönüştürür.

  • Sanal Temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme becerisi sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

  • Kör Aktarma: Bu etkinlik, temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla bir sesli iletişim kaydını harici bir Arama Numarasına aktarma olanağı sağlar.

  • İletişim Bağlantısını Kes: Bu etkinlik, IVR bir kişinin bağlantısını kesme özelliği sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

  • IVR Dökümü: Bir temsilci IVR dökümü pencere öğesinde konuşma IVR'si dökümünü görüntüleyebilir.

  • CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

  • IVR ve CVA İletişim Kutusu Akışı Raporu: Bu rapor, self servisteki terk edilen çağrıların sayısını ve bir sıradaki terk edilen çağrıların sayısını içeren self servis işlem ölçümlerini sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler artık Google Dialogflow uygulamasında oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak arayanlara Konuşma IVR deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık döner DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesi gerekmez; bunun yerine self servis için konuşabilirler.

Müşteriler, Control Hub'ında Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilir. Hesap ayrıntıları yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi, IVR sürücüsü için bir Dialogflow sanal temsilcisi bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Sıradan Çıkma ve Tahmini Bekleme Süresi

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop, kullanıcı deneyiminde yenilikler yapılmıştır. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

  • Temsilci Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Temsilci durumu zamanlayıcı, temsilcinin geçerli durumda olmasından bu yana geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

  • Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Temsilciler bir çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürebilir.

  • Kanal Kapasitesi: Temsilciler herhangi bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

  • Bildirim Ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Beliren Bildirimler: Agent Desktop, tarayıcı beliren bildirimlerini destekler.

  • Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci ekran pop bilgilerini, ekran pop ekranına ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Pop sekmesini görüntüleyebilir.

  • Masaüstü düzeninin tümünü sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.

  • Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayolları kullanabilir.

  • Karanlık Moda Geçme: Temsilciler, Agent Desktop'un koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Hata Raporunu Karşıdan Yükleme Hata Raporu: Bir temsilci Agent Desktop ile ilgili bir sorunla karşılaşırsa, sorunu araştırmak için hata günlüklerini indirebilir ve hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

  • Kampanya Çağrısı: Temsilciler giden bir önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

  • Temsilci Oturumunu Kapatma: Gözetmen bir temsilcinin Agent Desktop'taki oturumunu kapattığında temsilciler bilgilendirilir.

  • Uygulama Olarak Yükleme: Temsilciler, Agent Desktop'u masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

  • Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arabirimi, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

    Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

  • Erişilebilirlik: Agent Desktop, görme sorunu olan kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

  • Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

    • Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.

    • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.

  • Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

  • Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

  • Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.

  • Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

  • Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesi, temsilcinin müşteriler genelinde son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilirken, Ses için geçmiş, Ses Kanalı ile kısıtlanmıştır.

  • Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Agent Desktop için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksektir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

  • Varsayılan Yerleşim: Tüm ekipler için kullanılabilen, sistem tarafından oluşturulan bir masaüstü yerleşimi.

  • Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzendir.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

  • Başlık ve Logo

  • Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

  • Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

  • Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

  • Kalıcı Araçlar: Herhangi bir özel araç kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

  • Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Temsilci ekran pop ayrıntılarını, ekran pop ekranına ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Pop sekmesini görüntüleyebilir.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

  • IVR Dökümü

  • Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

  • Cisco Webex Deneyim Yönetimi Pencere Öğeleri: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

  • Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir liste halinde görüntüler. Araç, temsilcilerin müşterinin işle ilgili geçmiş deneyimleri hakkında bilgi edinmelerine ve müşteriyle uygun şekilde etkileşimde bulunmalarına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

  • Müşteri Deneyimi Analitiği (CEA): Deneyim Yönetimi kapsamında izlenen NPS, CSAT ve CES veya diğer KPI'ler gibi endüstri standardı metrikler sayesinde müşterilerin veya temsilcilerin genel nabzını görüntüler.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.


 

Yönetici, verilerin özellikler ve öznitelikler aracılığıyla bir pencere öğesine geçirilmesini istemeye ek olarak Agent Desktop JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak pencere öğesi içerisindeki sistem verilerini tüketmek ve yönlendirmek suretiyle daha karmaşık işlemler de gerçekleştirebilir.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

  • Boşta Durumuna Git: Temsilcinin durumunu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta durumu nedenine değiştirebileceğini gösterir.

  • Uygun Duruma Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul edip yanıtlamak için durumunu RONA'dan Uygun'a değiştirebileceğini gösterir.

Çözümleyici için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu, temsilcilerin kendi Webex Calling dahili hat numarasını kullanarak oturum açmalarına ve desteklenen Webex Calling aygıtları ve istemcilerinde uzak olmalarına ve hem PSTN'i atlayan hem de ücretli ücretlerden tasarruf eden çözümlerde dahili kullanıcılara ağ üzerinden arama aktarmalarını etkinleştirir.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

  • Webex Calling Masa Telefonu

  • Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

  • Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

  • Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Webex Calling yanı sıra Cisco Unified Border Element (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW kullanan kuruluşların Webex Contact Center ile entegre olmasını sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Eşzamansız ve kişiseldir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, arkadaşlarınızla ve ailenizle iletişim kurmanın bir aracı olarak müşterilere zaten aşinadır.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıyla iletişim merkezindeki temsilcilerle etkileşimde bulunabilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma konuşmaları da tıpkı web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce kendi kendine yardım alabilmesini sağlamak amacıyla Sohbet için bir Sanal Temsilci (bot) ile entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için, müşterilerin desteklenen satıcıdan bir veya daha fazla SMS numarası temin etmeleri gerekir MessageBird ( www.messagebird.com). Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfası olması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik sayesinde, Webex Contact Center ile İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, organizasyonları için Akış Denetimi aracılığıyla BRE verilerinden yararlanabilir.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Akış Tasarımcısında Harici Yönetici Desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici yöneticiler Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.

Yakında çıkacak olan planlanan özellik sürümlerimiz ile ilgili ayrıntıları paylaşıyoruz. Cisco, tamamen kendi takdirine bağlı olarak, beklenen özelliklerde değişiklikler yapabilir. Değişikliklerle ilgili güncellemeleri almak için bu makaleye abone olabilirsiniz.

Mart 2024

Akış Tasarımcısında Köprü Aktarımı

Cisco kısa süre içinde Flow Designer'a Köprü Aktarımı adı verilen yeni bir özellik getirecek. Köprü aktarımı, akış mimarlarının akış oluşturucu içindeki üçüncü taraf hedeflere yönetilen bir aktarma eklemesine olanak veren yeni bir akış etkinliğidir. Bu etkinlik için tipik kullanım durumu, bir çağrıyı üçüncü taraf bir IVR hizmetine genişletmek olacaktır.

Köprü Aktarımı, bir çağrıyı statik bir numaraya dayalı olarak aktarabilir veya bir akış değişkeninin değerini kullanabilir. Ayrıca, üçüncü taraf aramayı yanıtlamazsa zaman aşımı da sağlar. Aktarma başarıyla tamamlandığında (üçüncü taraf telefonu kapattığında), akış Webex İletişim Merkezi'nde devam eder. Aktarma işlemi 'meşgul' veya 'uygun değil' gibi nedenlerle başarısız olursa, etkinlik hata ile bir sonuç değişkeni sağlar.

Köprü Aktarımı, bir akışın kabiliyetlerini geliştirerek mevcut Kör Aktarma etkinliğini tamamlar.

Özelleştirilmiş ANI olarak dahili uzantıları destekler

Otomatik numara tanımlama (ANI), arayanı doğrulamak için iletişim merkezlerinde kullanılan bir teknolojidir. ANI tanımlama, temsilci olmayanlar, Bilgi çalışanları ve KOBİ'ler gibi arka uç personeliyle danışmanlık için iletişimde olan takipler veya temsilciler için müşterilerle iletişim kurarken, kullanım durumları için çok önemli hale gelir. Bu özellik, arka uç personeli tarafından çağrıların reddedilmesinin daha az sayıda olmasını sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerin akışı yapılandırmalarına ve Dahili bir arama için ANI özelleştirmesine karar vermelerine yardımcı olur.

Yönetici Deneyimi

Bu özellik, yöneticilerin temsilci dahili hatlarını görmeye uygun arka uç personelini tanımlamalarına yardımcı olur.

Akış Deneyimi

Bu özellik, akış geliştiricilerin akışı yapılandırmalarına ve Dahili bir arama için ANI özelleştirmesine karar vermelerine yardımcı olur.

Giden öngörüsel kampanya

Müşteriler artık öngörüsel kampanyalardan yararlanarak kuruluşların son müşterileri ile daha zamanında ve etkin bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olacak daha sağlam proaktif sosyal yardım stratejilerini uygulama seçeneğine sahip.

Öngörüsel kampanyalar çok daha yüksek düzeyde verimlilik sunar ve avantajları kurşun oluşturma, koleksiyonlar ve müşteri hizmetlerini kapsar. Öngörüsel bir arayan, temsilcilerin yalnızca canlı temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlayarak meşgul sinyalleri filtreleme, kesilen numaralar, telesekreter algılama ve sesli postalar gibi avantajlar sunar. Öngörüsel kampanyalar, sistemin yapılandırılan terk etme oranına göre çağrı sayısını çevirebilmesi için minimum ve maksimum arama hızını tanımlama olanağı sağlar. Bu özellik, yöneticilerin öngörüsel arayan parametrelerini tanımlamasına ve giden kampanyaları verimli bir şekilde yönetmek için çağrı ilerleme durumu analizi gerçekleştirmesine yardımcı olur.

İletişim Kaydı Toparlama Olaylarının bağımlılığını kaldırma

Toparlama için yeni bir Etkinlik Durumu içerecek şekilde CAR kayıtlarını geliştireceğiz. Yeni etkinlik durumu için dize 'toparlama tamamlandı' olur. Bu herhangi bir mevcut hesaplamayı veya raporu etkilemez.

Aralıkları ve Yüksek Kardinallik alanlarını yenileme

Özel rapor oluşturma sırasında, satır segmentleri olarak Temsilci Oturum Kimliği ve İletişim Oturumu Kimliği gibi yüksek önem düzeyindeki alanların seçilmesi, ek bilgi içeren bir istem tetikler. Bu açılır pencere, en uygun raporlama deneyimi için bu iki yüksek önem düzeyindeki alana uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini gösterir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve kesintisiz bir deneyim için 5 saniye ve üstünden başlayan yenileme aralıklarını destekler. Yenileme aralıkları 5 saniyeden kısa olan mevcut raporlar, yeni yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha büyük diğer kullanılabilir değerlerle değiştirilebilir. Yeni raporlar yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha büyük diğer kullanılabilir değerlerle değiştirilebilir. Raporlama performansını iyileştirmek amacıyla, 5 saniyeden kısa aralıkları yenilemek hiçbir rapor için kullanılamaz.

Webex Contact Center temsilcileri için Webex Calling WebRTC uç noktaları desteği

Webex Contact Center Agent Desktop kullanan temsilciler Webex Calling WebRTC uç noktası kullanarak oturum açabilirler. Temsilciler, fiziksel bir uç noktaya sahip DN oturum açma veya dahili hatlar ile aynı şekilde çağrı alabilir, yapabilir ve kontrol edebilir.

WebRTC temsilci çağrıları için Webex Yerel Ağ Geçidi PSTN desteği

Agent Desktop temsilci bacağı için WebRTC desteği ile, temsilciler bir Webex yerel ağ geçidi üzerinden sağlanan PSTN üzerinden çağrı alabilir ve çağrı yapabilir.

Dijital Kanallarda İletişim Akışı CX Entegrasyonu

Google Dialogflow CX Entegrasyonu artık Webex Contact Center'da dijital kanallarda erken erişim için kullanılabilir.

İletişim Akışı CX, İletişim Akışı ES'nin gelişmiş bir sürümüdür. Dialogflow ES, daha basit sohbet botu uygulamaları için uygunken, Dialog akışı CX, özellikle kurumsal seviyedeki bağlamlarda karmaşık, çok yönlü konuşma deneyimleri için özel olarak tasarlanmıştır.

İletişim akışı CX entegrasyonu şu anda arka uç ekibi aracılığıyla istek üzerine kullanılabilir. Erişim ve destek materyalleri istemek için lütfen Müşteri Başarı Yöneticinizle iletişim kurun.

bağlanma ve etkileşimde bulunma Webex için Kaynak Ayırma ve Abonelik Basitleştirme

  • Webex Bağlanma ve Kaynak Ayırma için geliştirilmiş bir API uygulaması sayesinde daha az hata ve kaynak ayırma süresi.

  • Webex Bağlan ve Meşgul Et url'leri, hızlı erişim için Control Hub'ın hızlı bağlantılar bölümünde ve dijital kanal bölümünde görüntülenir. Bağlanma URL'leri yalnızca yeni oluşturulan kiracılarda gösterilir.

  • Webex Connect Abonelik Kimliği, kesintisiz faturalandırma için en yeni Webex Contact Center aboneliğiyle eşleşecek şekilde güncellenir.

Sıraya dayalı raporlar

Sıra tabanlı raporlar (QBR), Çözümleyicide üç yeni hazır rapor sağlar. Bu raporlar, sıralar arasında sunulan, işlenen, aktarılan ve danışılan çağrı akışlarını ve etkileşimleri kapsayan, sıra düzeyinde kapsamlı içgörüler ve ölçümler sunar. Ayrıca, Kuyruk Kayıtlarını temel alan yeni bir depo başvuru için kullanılabilir.

Contact Center Express (CCX) yapılandırmasını Webex Contact Center'a geçirme

Bu özellik, Contact Center Express (CCX) müşterilerinin CCX yapılandırmalarını Control Hub'da Webex Contact Center (Webex CC) kiracılarına otomatik veya manuel olarak taşımalarına olanak verir. Manuel olarak yapmak için, bir yapılandırma çıkarma aracını indirin, CCX dağıtımında yürütın ve toplu işlemleri kullanarak ayıklanan verileri Webex CC'ye aktarın. Otomatik bir seçenek için CCX Yönetici Kullanıcı Arabirimindeki araçlar bölümünden ona erişin. Bu yöntemin CCX ve Control Hub arasında ayarlanması için Cloud Connect gerekir. Yapılandırma geçiş aracı CCX yöneticisinde çalıştırıldığında, veriler otomatik olarak Control Hub'a aktarılır. Yöneticiler daha sonra toplu işlemleri kullanarak dosyaları alabilir.

ServiceNow'un Washington Edition'ında Webex Contact Center CRM Connector desteği

Webex Contact Center CRM bağlayıcısını ServiceNow'un yaklaşan Washington Edition'ında zahmetsizce yapılandırabilirsiniz. Entegrasyonu basitleştirin ve işlemleri basitleştirin. ServiceNow sürümlerini buradan keşfedebilirsiniz.

Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme ile Gelişmiş Netlik

Webex Contact Center, gelişmiş arka plan gürültü giderme teknolojisi ile müşteri temsilci konuşmalarını geliştirmek için ayarlanır. Bu yeni özellik, bir müşterinin ortamından gelen aşırı gürültü çağrı kalitesini etkilediğinde temsilcilerin karşılaştığı zorlukları azaltmak için tasarlanmıştır. En son teknolojiyle derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme tekniklerinden yararlanan sistem, insan konuşmasını etkili bir şekilde yalıtarak gelen sesli medya akışlarından rahatsız edici arka plan seslerini ortadan kaldırır.

Müzik beklemede ve IVR istemlerinin etkilenmemesini sağlamak için, Temsilci dış arama çağrıları sırasında arka plan seslerini giderme etkin olmaz. Gürültü gidermenin çok agresif bir şekilde çalışması halinde, kuruluşlar bu özelliğin kendi ihtiyaçlarına göre devre dışı bırakılmasını isteyebilir.

Bu iyileşme, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel ortam desteği sağlayan Webex İletişim Merkezleri dahilinde Premium ve Standard dahil olmak üzere tüm Flex 3 temsilcilerine erişilebilir.

Cisco Metinden Konuşmaya (TTS)

Yeni Nesil medya platformumuz flex 3 aboneliğe dayalı tüm müşteriler için Cisco TTS (Metinden Konuşmaya) adlı yeni bir özelliğin yakında gelecek olduğunu bildirmekten heyecanlıyız. TTS ile kullanıcılar, yeni bir kolaylık ve erişilebilirlik düzeyinin kilidini açmak için kutudan dışa metinden konuşmaya özelliklerin keyfini çıkarabilirler. Bu özellik sayesinde müşteriler, statik veya dinamik metinleri (içeriği) kullanabilir, içeriği değiştirebilir ve sinir TTS gibi yüksek kaliteli seslerle son kullanıcı deneyimini geliştiren konuşma içeriğine sahip olabilir. Kesintisiz ve ilgi çekici bir deneyim getirdiği için özellik sürümü için bizi izlemeye devam edin!

Akış Tasarımcısındaki Alt Akışlar

Akış geliştiricileri bağımsız mantıksal işlevler için alt akışlar oluşturabilir ve bunları birden çok ana akışta yeniden kullanabilir. Bu da büyük karmaşık akışları kolayca oluşturmayı ve yönetmeyi kolaylaştırır. Ayrıca akış geliştiricilerin, alt akışlar geliştirmeden bağımsız olarak farklı ekiplerle daha etkin bir şekilde iş birliği yapmalarına yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı Kullanılabilirlik Geliştirmeleri

Akış Tasarımcısı, bağlantıları kolayca farklılaştıracak genişletilmiş bir renk paleti sağlamanın yanı sıra, varsayılan olarak Eğri bağlantıları destekler.

Akış tasarımcıları ayrıca, GoTo sırasında akışları bağlarken akışları hedef olarak seçerken akışları önizlemek için kullanılabilen köprüler ile kolayca önizleme yapabilir.

Akış Tasarımcısı için Rol tabanlı erişim denetimlerini zorlama

Yöneticiler, Akış Tasarımcısı için Görünüm ve Düzenleme erişim denetimlerini Kontrol Hub'larındaki Kullanıcı Profili seviyesinde merkezi olarak zorunlu kılabilir.

Ayrıca, akışlar artık varsayılan olarak Salt Okunur modunda açılarak kasıtlı olmayan değişiklikleri önleyecektir. Kullanıcı profilinde Düzenle erişimine sahip kullanıcılar Düzenleme modunu değiştirebilir ve akışlarda değişiklikler yapabilir.

Webex Connect için Otomatik Hazırlama ve Kullanıcı Senkronizasyonu

  • Webex Connect, Webex İletişim Merkezi ile aynı anda otomatik olarak tedarik edilir. Yöneticilerin artık tedarik işlemini başlatmak için Kontrol Hub'ının dijital bölümüne gitmelerine gerek kalmaz. Webex Bağlan URL'si, yeni ve mevcut Webex Contact Center kiracıları için kontrol hub'ında gösterilir. Bu, yöneticilerin URL'yi yer işaretine eklemek zorunda kalmadan tüm kiracıları arasında kolayca bağlantı kurabilmesine olanak sağlar.

  • Tüm iş ortağı yöneticileri ve oluşturulan ilk müşteri yöneticisi, ayrı bir kullanıcı oturumu oluşturmaya gerek kalmadan hemen yapılandırmaya başlamak için Connect'e gidebilir. Bu kişiler için kullanıcı yönetimi, Contact Center ve Connect arasında senkronize edilir.

  • İlk yönetici dışında oluşturulan tüm müşteri yöneticilerinin, önce Bağlan'ın ardından Control Hub'a eklenmesi gerekir. Webex Contact Center ve Webex Connect ekibi, ilerideki bir sürümde bu yöneticileri senkronize etmek için çalışmaktadır.

Aşamalı Kampanya (CPA Sürümü)

Çevirme teknolojileri, iletişim merkezi temsilcilerinin çalışma biçimini değiştirdi. Operatörün arama listelerindeki tüm numaraları manuel olarak çevirme ihtiyacını ortadan kaldırdılar. Bu, ekip üyelerinizi sıkıcı bir süreçten kurtarmanın dışında, aynı zamanda arama teknolojileri iş telefon sisteminizin iş akışı otomasyonlarını artırarak daha üretken olmasını sağlar. İşletmelerden gelen soru, temsilcilerin her gün daha fazla giden bağlantı kurmalarına izin vererek verimliliği artırmaktır.

Bu özellik, Aşamalı (1:1) arayan için bir geliştirme olacak ve yöneticilerin hız modunu 10'a kadar tanımlamalarına ve ayrıca maksimum sosyal iletişim için Arama ilerleme durumu analizini etkinleştirmelerine olanak tanıyacak. Bu işlevsellik, müşterilerle aktif olarak etkileşimde bulunmayı, sorunları gidermeyi, satışları verimli bir şekilde artırmayı amaçlayan işletmeler için çok önemlidir.

temsilcilerin durumunu Webex İletişim Merkezi ile Microsoft Ekipleri arasında senkronize edin

çift yönlü iletişim durumu senkronizasyonu özelliği ile daha kesintisiz bir iletişim iş akışı yapılandırabilirsiniz. Bu yeni güncelleme, temsilcilerinizin durumunu Microsoft Ekipleri ve Webex İletişim Merkezi arasında eşitlemenize olanak sağlar. Bu, içerik değiştirme ve manuel durum güncellemeleri ihtiyacını azaltır ve böylece 'YÇYY' (Redirection on No Answer) en aza indirir.

Nisan 2024

Contact Center'a Başlangıç

Control Hub'a Contact Center için destekli bir yönetici deneyimi geliyor. Yöneticiler, yeni kiracılar için gereken genel Control Hub ayarlarını, Contact Center Kullanıcı ayarlarını ve Contact Center Yönlendirme ayarlarını ayarlamak için kapsamlı bir kılavuzlu yolculuğu izleyebilir. Bu kılavuzu tamamlayarak, yeni kiracınızın ses kanallarını bir temsilci tam olarak çalışmaya hazır olur. Varolan kiracılar da bu kılavuza erişebilir, ancak adımların çoğu zaten tamamlandı olarak işaretlenmiş olabilir.

Bir iletişim kaydı alındığında En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci durumunu sıfırlama

Webex İletişim Merkezi, iletişim kaydını En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci durumuna (LAA Yönlendirme) bağlı olarak gönderir. Bir temsilciye bir iletişim kaydı atandığında, bir temsilcinin tüm kanalları için en uzun Kullanılabilir Temsilci durumu sıfırlanır. Bir temsilci fazlası senaryosunda, sıradaki herhangi bir ortam türünün bir sonraki iletişim kaydı, en uzun süre kullanılabilir olan bir sonraki temsilciye atanır.

Bu, iletişim kayıtlarını bir sonraki temsilciye atamadan önce kanal kapasitesini doldurmak için kullanılan iletişim kayıtlarını atamanın önceki yolundan değiştirilmiştir.

İşletmeler için Apple Mesajlarını Destekleme (AMB)

Webex Contact Center, Apple İşletmeler için Mesajlar (AMB) ile entegre olarak markaların Apple'ın silecekleri üzerinden müşterilerle doğrudan bağlantı kurmasını sağlayarak müşteri etkileşimini artırmaya ayarlanmıştır. Bu entegrasyon, liste seçiciler, zaman seçiciler, formlar ve hızlı yanıtlar gibi çeşitli zengin etkileşimli mesajlaşma seçenekleri sunar ve bunlar müşteri deneyimlerini ortaya çıkarmayı amaçlayan markalar için mükemmeldir.

Bu özellikler sayesinde yöneticiler, Webex Connect'in Akış Oluşturucusu'nu kullanarak otomatikleştirilmiş müşteri yolculukları ayarlama ve dağıtma olanağına sahip olur. Ayrıca, gerektiğinde Iletişim Merkezi içindeki canlı bir temsilciye konuşmaları kesintisiz bir şekilde aktarmak için bir yükseltme yolu yapılandırabilir.

Bu kanalın tüm özelliklerini ve markanızın nasıl yararlanabileceğini keşfetmek için daha fazla bilgi için burayı tıklayın .

Başlangıç olarak, Webex Contact Center, Apple tarafından BOTS ve Contact Center için önerilen özellikleri destekleyecektir .

Google Business Messages'ı (GBM) Destekleme

Webex Contact Center, google Business Messages (GBM) ile yapılacak bir entegrasyon sayesinde iletişim kabiliyetlerini genişleterek markaların ister Android, iOS ister başka bir mobil işletim sistemi olsun, herhangi bir mobil cihazda doğrudan Google Maps'te sağlam bir konuşma varlığı geliştirmesine olanak sağlar. Bu geliştirmeyle ilgili daha fazla bilgi edinmek için burayı tıklayın .

Bu entegrasyon, Yöneticileri, Webex Connect'in Akış Oluşturucusu'ndaki gelişmiş araçları kullanarak otomatik müşteri yolculukları tasarlama ve uygulama becerisine sahip olur. Ayrıca, canlı bir temsilcinin dikkatini gerektiren konuşmalar için pürüzsüz bir yükseltme rotası oluşturabilir ve Contact Center ortamında kesintisiz bir geçiş sağlayabilirler.

Temsilciler, GBM tarafından desteklenen zengin metin biçimlendirmesini kullanarak gelen görevlerle ilgilenme ve müşterilerle sohbet etme yeteneğinden yararlanacaktır. Bu geliştirme yalnızca iletişim sürecini basitleştirmekle kalmaz, aynı zamanda GBM'nin gelişmiş özelliklerinden yararlanarak müşteri deneyimini önemli ölçüde zenginleştirir.

WebRTC-Kullanıcılar için Gelişmiş E911-Destek

WebRTC desteğinin entegrasyonu ile, yöneticilerin yakında Redsky Acil Durum çözümünden yararlanarak ABD ve Kanada federal düzenlemelerine uyum sağlayabileceklerini bildirmekle heyecanlıyız. Bu özellik, güçlü iletişim merkezi çözümümüzle sorunsuz bir şekilde entegre ederek acil durum aramaları için hassas konum bilgileri sağlamanıza olanak sağlar.

Webex Contact Center Çok Taraflı Aramalarda Gelişmiş İşbirliği

Tüm taraflar ayrılana kadar etkileşimi uzatmak, tüm katılımcının konuşmalarını tamamlayabilmesini, notları bitirmesini ve uygun eylemleri kabul etmelerini sağlamak amacıyla, Webex Contact Center dahilindeki aramaların ırzını arttırıyoruz. Örnek olarak, bir Hasta bir Doktor ve Hemşireyle konuşmak için arar ve sonra ilk danışmadan sonra düşerse, tıbbi uzmanlar kendilerini bırakmadan önce analizlerini tamamlayabilirler.

Bu, Müşterilerimize sırayla Müşterileri ile nasıl etkileşimde bulundukları ve onlarla nasıl ilgili oldukları konusunda daha fazla esneklik sağlar.

Bunun sizin için anlamı

  • Artan Esneklik: Müşterilerinize, belirli ihtiyaçlarına göre çağrı süresini belirleyerek daha fazla kontrol olanağı sağlıyoruz.
  • Gelişmiş İşlem Verimliliği: Bağlantı kesilmeden önce eksiksiz bir arama çözünürlüğü sağlayarak iş akışlarını basitleştirerek gereksiz geri aramaları azaltır.

Control Hub'da Webex Web Chat Varlıklarınızı Meşgul Etme

Yöneticiler, Webex Engage Web Chat Varlıklarını Kontrol Hub'ından yönetme konusunda kolaylık sağlayabilecektir. Bir Web Chat Asset'ı yönetmek için öncelikle Webex Connect yönetici portalında bir Kanal Varlığı ayarlanmalıdır. Bu işlemden sonra yönetici bir web sitesi tasarlayabilir, sohbet aracı kişiselleştirebilir ve IP bir engelleyici oluşturabilir. Tüm bunlar ayarlandıktan sonra, Control Hub sohbet aracı web sitenize katıştırmak için uygun bir kurulum komut dosyası oluşturur.

Planlanan Özellikler

Akış Tasarımcısında GoTo ve İş Saatleri için Değişken Desteği

Webex Contact Center Flow Designer artık İş Saatleri ve Git etkinlikleri için değişkenlerin kullanımını destekleyecektir. Bu geliştirme, akış geliştiricilerin bu etkinliklerin davranışını değişkenler aracılığıyla belirleyerek akışlarını daha etkin bir şekilde yeniden kullanmalarına olanak verir. Bu özelliğin temel avantajı, geliştiricilerin artık bu etkinliklerle tek bir akış oluşturabilmesi ve değişken desteği yardımıyla çalışma zamanında işlevlerini dinamik olarak değiştirebilmeleridir.

Sesli POP ve Webex Contact Center PSTN ile Webex Calling Temsilci Desteği (Yeni Nesil Platform Desteği)

Webex Contact Center, Ses POP'a ve Webex Contact Center PSTN'e sahip Webex Arayan tabanlı temsilciler için destek sağlar. Kuruluşunuz, Voice POP veya Webex Contact Center PSTN kullanacak şekilde yapılandırılmışsa, Webex Bağlantı Merkezi artık aramaları arayan tabanlı Webex temsilcilere yönlendirmeyi de destekler.

Bu özelliği kullanmak için kuruluşunuzun bir Webex Calling aboneliği olması ve temsilcilerinizin aynı kuruluş içinde Webex çağrısına kayıtlı bir telefon veya Webex uygulaması kullanıyor olması gerekir. Webex İletişim Merkezi, temsilci numarası veya dahili hattı bir ağ Webex Calling numara veya dahili hat olduğunda tüm temsilci çağrılarını Webex aramaya yönlendirir. Temsilci numarası veya dahili hattı ağ üzerindeki Webex Calling bir numara veya dahili numara değilse, çağrı tekrar VPOP/WxCC PSTN santraline/hizmetine yönlendirilir.

Singapur veri merkezinde Webex Contact Center lansmanı

Webex Contact Center hizmetleri, Singapur'da bulunan yeni bir veri merkezinden başlatılacak. Bu özelliği kullanıma hazırladığımız sırada, hizmete alma işlemi sırasında, operasyon ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlar. Singapur'un dışında bulunan özel Medya Pop'ları sunarak, ses medyası hizmetleri gerektiren bölgedeki değerli müşterilerimize ideal olmasını sağlayacaktır.

SIP Başlıklarının Çıkarılması

Webex İletişim Merkezi üzerinden yönlendirilen aramalar, PSTN veya diğer telefon hizmetlerinden gelen önemli bilgileri içeren özel üstbilgiler içerebilir. Bu mesajlardan ayıklanan müşteri üstbilgi alanları Webex Contact Center Flow Designer'da kullanılabilir ve akış mantığında kullanılabilir, MI'de depolanır veya Temsilciye görüntülenebilir. Bu özellik, Webex İletişim Merkezi'nin harici ve Prem üzerindeki sistemlerle bağlantısı yapılırken önemlidir.

Akış Tasarımcısında Etkinlik Bekleme Ayarları Desteği

Akış Tasarımcısı artık HTTP etkinliği gibi işlemenin tamamlanmasını bekleyen etkinlikler için ses dosyalarının çalınmasını destekleyecektir. Bu, akış tasarımcılarının, istekler devam ederken sesli geri bildirim sunarak müşteri deneyimini geliştirmelerine olanak sağlar. Bu ayarı global olarak bir akış seviyesinde uygulayabilirsiniz ve otomatik olarak akış içindeki tüm HTTP etkinliklerine uygulanır.

Webex Calling durumunun Webex İletişim Merkezi durumuyla eşitlenmesini

Bu özellik, Yöneticilerin temsilcilerin durumlarının Webex Calling ve Webex İletişim Merkezi arasındaki senkronizasyonunu yapılandırmasına olanak sağlar. Bu, temsilcilerin kendilerini iletişim merkezi olmayan etkinliklerde çalışırken uygun değil olarak ayarlayarak her iki uygulamada da durumlarını yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu da YÇYY (Redirection on No Answer) olasılığını düşürür, arayan için daha iyi bir deneyim sağlar ve yönlendirme verimliliğini geliştirir.

WebRTC kullanarak Agent Desktop için Durum Göstergesi


 

Bu özellik yalnızca Avrupa'da ve ANZ'de Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) olarak kullanılabilir.

Webex Contact Center Agent Desktop ile WebRTC entegrasyonunun bir parçası olarak, yeni bir durum göstergesi tanıtıldı. Bir temsilci bir tarayıcı kullanarak oturum açtığında, durum göstergesi ses kanalının durumunu çalışıyor, çalışmıyor veya bağlanma durumunda görüntüler.

WebRTC temsilcileri için çoklu kayıt ve Otomatik yanıt desteği (ABD, ANZ ve Avrupa'da Erken Erişim)

Gelişmiş WebRTC, temsilcilerin çoklu kayıt mimarisinde çalışmasını destekler ve gelen ve giden çağrılar için otomatik yanıt özellikleri sağlar. Artık, belirli bir bölgeyi temel alan temsilciler, farklı bir bölgedeki bir kuruluşta oturum açabilirler. Gelen çağrılar için otomatik yanıtı etkinleştirmek temsilci çağrılarının işlenmesini kolaylaştırır. Ayrıca, giden çağrılar temsilci için daha iyi bir deneyim seçerek gecikmeleri ve gecikmeyi en aza indirir.

ABD, ANZ veya Avrupa'da bir müşteriyseniz ve Erken Erişim programına katılmak istiyorsanız, daha fazla bilgi için Cisco İş Ortağınıza başvurun.

Kanada'da Agent Desktop için WebRTC desteği

WebRTC, Kanada'da Agent Desktop desteğini genişletir. Abd, Avrupa ve ANZ bölgelerde mevcut olan WebRTC desteğini tamamlar.

WebRTC özelliği, temsilcilerin Agent Desktop harici bir telefon veya dahili hat numarası olmadan bir kulaklıkla kullanmalarına olanak sağlar. Cisco Contact Center ortamında temsilci dağıtırken daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar. Agent Desktop, tarayıcı tarafından yalnızca kullanımı kolaylaştırmak için bekletme, alma, aktarma, konferans, sessiz, otomatik cevaplama ve arama tuş takımı gibi tüm mevcut ses işlevlerini destekler.

Contact Center müşterilerinin, Contact Center dışındaki Webex Verilerini bölgeler arasında taşımasına izin verme

Bu geliştirme ile Webex Contact Center müşterileri, Kuruluşunuzun Webex veri makalesini geçir makalesindeki adımlar belgesini gerçekleştirerek kuruluşlarının Webex verilerini bölgeler arasında taşıyabilir. Bugünden sonra, Contact Center hizmetini kullanan iş ortakları ve müşteriler bu özelliği kullanamaz. Veriler tedarik sırasında seçilen konumda bulunmayana devam ettikçe, bu geliştirme İletişim Merkezi'ndeki kiracı verilerini etkilemez.


 

Contact Center 1.0 üzerindeki müşteriler, bu geliştirmeyi kullanmak için en yeni Contact Center Webex hizmetine yükseltme yapmalıdır.

Webex Contact Center güncellenen yazılımı düzenli olarak serbest bırakır. Giderilmiş sorunların en son listesi için, Çözümlenen Sorunlar makalesini ziyaret edin .

Gözetmen masaüstü

  • Ekip Performans Ayrıntıları sayfası en fazla 500 temsilci için optimum performansla çalışır. 500'den fazla temsilciye erişimi olan bir gözetmen, Ekip Performans Ayrıntıları sayfası ile en iyi performansı göremeyebilir.

  • Temsilci 2, temsilci 1 tarafından işlenen bir çağrıya konferans olduğunda, temsilci 2'nin ayrıntıları tüm çağrı meta verilerini göstermez. Ayrıca, temsilci 2 temsilci 1'e danışırken, çağrı ayrıntıları temsilci 2'nin etkin etkileşim ayrıntıları modalinde kullanılamaz. Bu sorunlar, geliştirme olarak gelecekteki bir sürümde giderilecektir.

  • Cisco'nun Genel Yerleşim bölümüne sağladığı varsayılan yerleşim, Webex uygulamasının çapraz başlatılmasını desteklemez. Alternatif olarak, çapraz başlatma seçeneğini eklemek için herhangi bir yerleşimi özelleştirebilirsiniz.

  • 2 temsilcinin - temsilci1 ve temsilci2'nin konferans olduğu bir giriş noktasına eşleştirilmiş bir arama numarası ile konferans yapıldığında, ikinci temsilcinin iletişim durumu Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında "Konferans" yerine "Bağlandı" görüntüler. Bir giriş noktasına eşlenen bir arama numarasının danışmanlık ve konferans için hala sınırlı kullanılabilirlik durumda olduğunu unutmayın.

  • Gözetmen Masaüstü raporları ile Ana Sayfa arasında veri farklılıkları vardır. Daha fazla bilgi için bkz . Gözetmen Masaüstü ve Çözümleyicide KPI Kartları Karşılaştırması.

  • Gözetmenlerin benzersiz numara atamaları olmalıdır. Gözetmen1 bir numara ile Gözetmen Masaüstünde oturum açın. Gözetmen1'in oturumu kapatması ve farklı bir numarayla oturum açması gerekir; böylece Gözetmen2, Gözetmen1 tarafından kullanılan numarayla Gözetmen Masaüstünde oturum açabilir. Farklı gözetmenler için aynı telefon numarasını kullanıyorsanız yardım için hesap ekibinize, iş ortağınıza veya Cisco desteğine başvurun.

  • Kontrol Hub'ına Boşta Kalma Zaman Aşımı ayarını kaydetmek için, Otomatik Toparlama aralığı ayarı için bir değer girmeniz gerekir. Ancak, kiracı düzeyindeki ayarlar için Management Portal'ı kullandığınızda bu geçerli değildir.

Kapasite tabanlı ekiplere ek olarak geri arama yönlendirme desteklenmez

Kapasite tabanlı ekipler (CBT) için ek bir geri arama desteklenmez. CBT'lerde kendilerine atanmış tek tek temsilci yoktur ve kibar geri aramaların çalışması için bir Temsilci Kimliği gerekir. Bu nedenle, bir CBT'nin hizmet verdiği bir giriş noktasına veya bir sıraya kibar bir geri arama akıyorsa, çağrı başarısız olur.

22 Şubat 2024

Kişi Tabanlı Yeniliklere Giriş: Ürün ve Hizmet Güncellemelerine Özelleştirilmiş Bir Yaklaşım

Ürün ve hizmetlerimizle ilgili güncellemeleri nasıl gerçekleştirdiğimiz konusunda önemli bir gelişmeyi duyuruyoruz. Size en alakalı ve hedeflenen bilgileri sağlamak için, birleştirilmiş bir "Yenilikler" makalesinden Yöneticiler, Gözetmenler ve Temsilciler için özel olarak tasarlanmış, kişi tabanlı "Yenilikler" makalesine geçiş ettik. Bu yeni yaklaşım kişiselleştirilmiş içerik, basit güncellemeler ve gelişmiş netlik gibi temel avantajları sunar. Kişinize doğrudan ilgili güncellemeler alırsınız. Bu, artık sizin için geçerli olmayan bilgiler arasında eleme yapılmayacağı anlamına gelir.

18 Aralık 2023, Pazar

Webex Contact Center 2.0 Kılavuzlarının Cisco Ürün Destek Sayfasından Yardım Merkezi'ne Geçişi

Cisco ürün destek sayfasında yayınlanan Webex Contact Center 2.0 Kılavuzları artık doğrudan Yardım Merkezi'nden kullanılabilir.

Böylece, şu andan itibaren, Cisco ürün destek sayfasından bu kılavuzları tıkladığınızda, Yardım Merkezi'ndeki ilgili makalelerine yeniden yönlendirileceksiniz. Taşınan kılavuzlar şunlardır:

26 Eylül 2023, Pazar

Yerel sohbet ve e-posta kanalları için destek sonu duyurusu

Webex Contact Center, yerel sohbet ve e-posta kanalları için desteğin sona ereceğini 31 Aralık 2023'e kadar bildirir. İşletmeleri için şu anda bu kanalları dağıtmış olan müşterilerin yeni dijital kanallara yükseltmelerini öneririz. Bu yeni dijital kanallarda akıllı ve güvenli özelliklerle tasarlanan Web sohbeti, E-posta, SMS, Facebook Messenger ve WhatsApp yer alıyor. Lisanslama ve dağıtım seçenekleri için Hesap Yöneticinizle birlikte çalışın. Yeni dijital kanallarla ilgili daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center New Digital Channels.