Cisco Webex Contact Center 1.0'deki yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

Cisco Müşteri Yolculuk Platformundaki (R10) yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

15 Aralık 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Geçerli temsilci görevi için verileri beklet: Masaüstü YERLEŞIM JSON dosyasına yeni bir özellik stopnavigateonaccepttask eklenir. Bu özellik, bir temsilci yeni görevi kabul ettiğinde, odağın yeni kabul edilen bir göreve kayılıp kaydırgönderilmeyeceğini belirler. Yöneticiler özelliği true veya false olarak ayarlayabilir .

    • Koşullardan Temsilcinin üzerinde çalıştığı geçerli görevde odağı tutar. Bu, geçerli görev için girilen kaydedilmemiş verileri korumaya yardımcı olur.

    • Değerini Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırır. Bu, varsayılan değerdir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda JSON yerleşim yerleşimi üst seviye özellikleri ' ne bakın .

  • Aramalar için arama numarasında özel karakterleri destekleme: Agent Desktop, # (hash), * (yıldız) ve şu özel karakterleri destekler: (iki nokta üst üste) giden aramayı terk etmek için arama numarasında + (artı) işaretine ek olarak, aktarma istekleri ve bkz.

    Bir temsilci, bir numarayı arama numarası alanına veya tuş takımını kullanarak özel bir karakterle kopyaladığınızda , Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve:) korur.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sesli çağrıları yönet bölümüne bakın .

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirme-gelen çağrı Popover Etiketleri: Yeni Etiketler, çağrı türünün kolay tanımlanması için gelen aramada görünür. Etiketler görme engelli kullanıcılar için de erişilebilirliği geliştirir.

    Ayrıca, Agent Desktop sırayla geri arama ve kampanya arama simgeleri olarak görüntülenir.

    Aşağıdaki tabloda, çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen Etiketler listelenmiştir:

    Çağrı Türü

    Etiket

    Simge

    Gelen sesli çağrı

    Gelen Çağrı

    Geri arama

    Geri arama

    Giden önizleme kampanya araması

    Kampanya araması

    Arama arama

    Arama arama

    Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda görev listesi 'ne bakın .

30 Kasım 2021

Çağrı sonrası anketler için birden çok dil destekleme

Bağlantı merkezi müşterileri birden çok dilde Webex Experience Management tarafından desteklenen çağrı sonrası anketler aracılığıyla geri görüş sağlayabilir. Bu özellik hem sesli hem de e-posta/SMS anket kanalları için geçerlidir.

Bir çağrı sonrası Anketi için özel bir dil seçmek için, akış geliştiricisi bir Global_language değişkeni kullanabilir veya akış Tasarımcısı 'ndaki geri bildirim etkinliğinin dil ayarları bölümünde dil ayarları değiştir düğmesini değiştirebilirsiniz. Seçilen dil Webex Experience Management ankette veya desteklenmiyorsa, anket varsayılan dili (US) kullanmaya geri döner.

Desteklenen diller ve özel bir dilin nasıl yapılandırılacağı ile ilgili daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda dil ayarları 'na bakın .


  • Mevcut akışlar için, dil ayarlarını geçersiz kıl özelliğini etkinleştirmek, tüm ses ve e-posta/SMS anketlerini ingilizce (abd) olarak ayarlar. Özel bir dil kullanmaya devam etmek için müşteriler varolan tüm akışları (dil ayarlarını geçersiz kıl Değiştir düğmesi ve ardından özel dil seçerek) değiştirmelidir.

  • Tercih edilen dil ve değişken parametreleri ayarlanabilir ; geri bildirim aktivitesinden kaldırılır.

Çağrı sonrası anketlere hoş geldiniz ve Teşekkür mesajlarına destek

Yöneticiler , IVR çağrı sonrası anketlerin başında ve sonunda hoş geldiniz ve teşekkür mesajları çalmak için anket anketlerini yapılandırabilir. Bu mesajları bir ankette etkinleştirmek için, yöneticinin WebEx Experience Management 'de anket anketini yapılandırırken karşılık gelen ses dosyalarını karşılama notuna eklemesi gerekir. Bu mesajlar, akış Tasarımcısı 'nda geri bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.


Karşılama ve teşekkür mesajları, anketin akış Tasarımcısı 'nda ayarlandığı ve müşteri tarafından seçilen dille oynanır. Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle anket anketindeki set dilinde kullanılamıyorsa, iletişim merkezi mesajları atlar ve yalnızca mesaj içermeyen anket sorularını çalar.

Çağrı sonrası anketlere özel ön dolgular için destek değişkenleri

Webex bağlantı merkezi ek verileri destekler (örneğin, müşteri adı: Can, ülke: BIZ) isteğe bağlı değişkenler biçiminde. Ek veriler, anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanacak Webex Experience Management geçirilebilir.

Webex bağlantı merkezi 'nin Webex Experience Management ek veriler iletmesini sağlamak için, yöneticinin Webex Experience Management anket anketinde özel ön doldurma soruları oluşturması gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisinin karşılık gelen değişkenleri akış tasarımcısındaki geri bildirim etkinliğinde anahtar-değer çiftleri olarak yapılandırması gerekir. Akış geliştiricisi, akış tasarımcısı 'nda geri bildirim aktivitesinde karşılık gelen değişkenin anahtar değişkeni olarak Webex Experience Management anket anketindeki sorunun görüntülenen adını girmelidir.

Webex kişi merkezi, daha sonra ek verileri müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanacak Webex Experience Management aktarır. Bu işlem, anket yanıtlarının daha fazla bağlamsal olmasını sağlar ve müşteri deneyimi Analizi pencere öğesini kullanarak daha derin veri öngörülerinin sağlanmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda değişken geçirme konusuna bakın .

15 Kasım 2021

Frankfurt veri merkezi 'nde bağlantı merkezi platformu başlatma Webex

Yeni Webex bağlantı merkezi platformu artık Frankfurt veri merkezine eşlenmiş operasyonlarına sahip müşteriler tarafından kullanılabilmektedir. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Daha fazla bilgi için Cisco WebEx Contact Center Ile çalışmaya başlama makalesine bakın .


Calabrio için OEM (özgün donatım üreticisi) entegrasyonu Şu anda yeni platform için doğrulanmaktadır ve yakında kullanılabilir.

11 Kasım 2021

Ses için sanal temsilcinin Kullanıcı girişi olmadığını Işlemesini etkinleştir

Sesli sanal temsilciler, kullanıcıdan belirli bir zaman aralığında (ses ve DTMF) bir giriş olmaması durumunda olan senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, sanal temsilci etkinliğinin gelişmiş ayarlarında aşağıdaki parametre değerlerini belirterek, giriş dışı zaman aşımı süresini ve Kullanıcı girişi olmadığında yapılacak yeniden denemelerin sayısını ayarlayabilir:

  • Giriş yok zaman aşımı: Sanal temsilcinin Kullanıcı girişini beklediği süre (saniye olarak).

  • Maks. giriş denemesi sayısı: Zaman aşımı süresi dolduktan sonra, sanal temsilcinin Kullanıcı girişi için beklemeye alınma sayısı.

Sanal temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu göstermek için ErrorCode yeni bir çıkış değişkeni sağlar.


Şu anda Ingilizce (ABD) olarak oynatılan varsayılan hata iletisi artık kullanıcılar için çalınmayacaktır. Bir hatayı kullanıcıya bildirmek amacıyla bir sesli mesajı oynatmak için, akış geliştiricilerinin, sanal temsilci aktivitesinden ErrorCode çıkış değişkenini kullanan akışa bir dinleme mesajı etkinliği eklemesi gerekir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sanal temsilciye bakın.

26 Ekim 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Temsilci etkileşim geçmişinden giden arama araması Başlat: Bir temsilci, temsilci etkileşim geçmişi bölmesindeki bir telefon numarasını tıklayarak bir giden arama araması başlatabilir. Aracı, ayrıca dış arama çağrısını başlatmadan önce söz konusu numarayı düzenleyebilir.

    Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda temsilci etkileşim geçmişi ' ne bakın.

  • Yerelleştirme destek eklemeleri: Agent Desktop daha önceden desteklemiş olan 27 dilin yanı sıra ingilizce (ingiltere) ve portekizce (portekiz) olmak üzere iki dilde yerelleştirmeyi destekler. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda yerelleştirmeye bakın.


    Yerelleştirme destek eklemeleri Şu anda temsilci performans Istatistikleri (AP) raporları için geçerli değildir ve çözümleyici için yerelleştirme desteği eklemeleri ile birlikte kullanılabilir.

18 Ekim 2021

Tarayıcı bağlantıları aracılığıyla raporlara ve panolara erişin

Panoları ve raporları görüntülemek ve çalıştırmak için çözümleyiciye erişimi olmayan standart temsilciler ve Premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.

Ayrıntıya gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları aracılığıyla erişilen raporlarda kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda tarayıcı bağlantıları aracılığıyla bkz. erişim raporları ve panolar.

27 Eylül 2021

Uzak ülkelerdeki bölgesel VPOP 'lar

Avustralya ve amerika eyaletlerinde yeni Webex kişi merkezi 'ne eklemek için müşteriler yerel sanal iletişim noktası (vpop) olarak, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yapılandırabilir. Tipik olarak, müşteriler (A2Q) dağıtım doğrulama aşamasına yaklaşımla göre ülkeler sipariş ediyor.

Webex Contact center veri merkezi

Desteklenen ek ülkeler

Avustralya

Singapur

Endonezya

Malezya

Phillipines

Tayland

Vietnam

Amerika Birleşik Devletleri

Meksika

Brezilya

Şili

Arjantin

Peru

Columbia

Bu yeni teklif yalnızca PSTN veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarilerinde geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımlar için geçerli değildir.


Bu ülkelerde Vpop 'Ların ayarlanması, bölgedeki anlaşmalar tarafından, VPOP için 60 günlük bir süre boyunca olacak şekilde belirlenir.

Multiregion desteği

Cisco Webex Calling telefon ile Webex kişi merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülkeler veya ülke parçaları) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:

  • Arayanlar bir bölgeden ve temsilcilerden birden çok bölgede yer alır

  • Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede

Bu senaryolarda, gelen çağrılar ve giden arama çağrılarının her ikisi de desteklenir. Gelen çağrılar için, arayanlar buluta bağlı PSTN (CCP) veya yerel ağ geçidi (LGW) kurulumuna çağrı ekler. Bu çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye arama aramaları yapabilir.

Temsilciler Denetim Merkezi 'nde yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumları için numara ve dahili hat ile yapılandırılır.

Gelen numaralar Denetim Merkezi 'ndeki bölgelerle ilişkilidir. Webex kişi merkezi 'nde yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yol arar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center ses ekleme kılavuzu ' nda Multiregion Support konusuna bakın.

24 Eylül 2021

Agent Desktop'ta Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu

Webex Uygulaması (Webex); mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex Contact Center Agent Desktop ile entegre edilir. Entegrasyon, temsilcilerin Agent Desktop'tan ayrılmadan diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapmasını sağlar. Webex işlevi, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir.

Webexconfigured özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için , Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda JSON yerleşim yerleşimi üst düzey özellikler bölümüne bakın.

Uyarı

Agent Desktop içinde Webex uygulama, çağrı denetimini desteklemiyor. Aramalar almak ve yapmak için, temsilciler harici, katıştırılmamış Webex uygulaması gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz . uygulamaları arama.

Agent Desktop Webex özelliğine erişmek için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda Webex uygulama (Webex) bölümüne bakın.

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Aracının varsayılan Çevirme Numarası (DN)/Dahili Numarası

    Temsilcinin varsayılan DN 'si yönetim portalı 'nda yönetici tarafından yapılandırılmışsa ( kaynak ayırma > kullanıcıları > temsilci ayarları > varsayılan DN ), temsilci Agent Desktop oturum açtığında varsayılan DN, istasyon oturum açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarına önceden doldurulur:

    • Çevirme Numarası (ABD Biçimlendirmesi)

    • Dahili Hat

    Yönetici, DN'yi bir aracının varsayılan DN'si olarak kısıtlarsa (Sağlama > Aracı Profili > Aracı DN Doğrulaması > Sağlanan Değer), aracı Agent Desktop'ta oturum açarken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olur.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda oturum Agent Desktop açma bölümüne bakın.

  • Özel Sayfalardaki ve Mini Uygulamalardaki Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

    Yönetici, özel sayfalardaki ve özel mini uygulamalardaki sekmeleri Masaüstü Düzeni ile kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, bir yöneticinin MD-sekmeleri için aşağıdaki nitelikleri ayarlaması gerekir:

    • Persist-selection parametresini true olarak ayarlayın.

    • Tabs-id için benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın.

    Örnek:

    {"comp": "MD-sekmeler", "nitelikler": {"kalıcı seçim": Doğru, "sekmeler-id": "tüm sekmeler için bir kapsayıcısında birlikte benzersiz kimlik kimliği"},}

    Md-sekmeleri kalıcı olacak şekilde ayarlandığında ( "kalıcı seçim": Doğru ), bir temsilci Agent Desktop sayfalar veya araçlar arasında geçiş olsa bile sekme seçimi korunur.


    Agent Desktop'taki Ek Bilgi panelinde ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfasında halihazırda kalıcı sekme davranışı gösterilir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda gezinme (özel sayfalar) bölümüne bakın.

  • Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarındaki Kalıcı Sekmeler

    APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçtiğinde ve daha sonra APS raporları sayfasına geri döndüğünde bile daha önce seçilen sekmeyi devam ettirir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanım kılavuzu ' nda temsilci performans istatistikleri raporları bölümüne bakın.

20 Eylül 2021

Sıradaki Kişiler ve Uygun Aracılar Raporları

İki yeni gerçek zamanlı hazır rapor çözümleyiciye tanıtılmıştır – sırada gelen kişilerdir. Bu raporlar, Iletişim merkezi genel bakış 'da, çözümleyici 'deki gerçek zamanlı panoda ve ayrıca Agent Desktop temsilci performans istatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kartlar olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların sırada bekleyen kişiler hakkında bilgi edinmelerine ve belirli ekipteki temsilcilerin kullanılabilirliğini, Tablo raporlarında bilgileri aramak zorunda kalmamasına olanak sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda kişi merkezi genel bakış-gerçek zamanlı pano.

Çözümleyici Raporlarında Üst Düzey Satır Segment Grubu İçin Sütun Özetini Tanımlama

Çözümleyici kullanıcı arabirimi artık kullanıcıların bir raporda üst düzey satır kesimi grubu için sütun Özeti tanımlamasına olanak sağlar. Bir Kullanıcı her sütun için Ortalama, say, minimum, maksimum, toplam ve özel formüller ekleyebilir. Bu özellik, sekmeli raporlar için gelişmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda rapor özetini özelleştirme.

07 Eylül 2021

Sıra, Beceriler ve Çağrı Önceliği İçin Dinamik Değişkenler

Bu özellik, Akış Tasarımcısı'ndaki geçerli İletişim Sırası etkinliğini parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliği dinamik seçimini etkinleştirerek geliştirir. Akış geliştiricisi artık sırayı, becerileri, iletişim önceliğini ve aracı uygunluk denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak üzere, İletişim Sırası etkinliğindeki akış değişkenlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sıraya alma iletişim etkinliği ' ne bakın.

17 Ağustos 2021

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Youlu

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra, müşterilere mevcut Webex Contact Center 1.0'a özgü iletişim akışları etkilenmeden yeni iletişim merkezi özelliklerine erişim sağlanır. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme başlıklı makaleye bakın.

09 Ağustos 2021

İletişim Merkezi Yöneticileri İçin Kiracı Self Servis Ayarları

Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu gelişte, kontrol hub 'ındaki ayarlar sekmesi yeniden görüntülenir ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılmıştır:

  • Ana Yöneticilerin, Denetim Merkezi ve yönetim portalı arasında kullanıcıları senkronize etmelerine olanak verir, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için yönetim portalına erişim sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco WebEx Contact Center Için Kullanıcı ekleme hakkındaki diğer makaledeki makaleye bakın.

  • Güvenlik Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları başlıklı makaleye bakın.

  • İnize Yöneticilerin, müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesine olanak verir. Daha fazla bilgi için Cisco WebEx Contact Center Için ses kanalını ayarlama makalesine bakın.

  • Masaüstü Yöneticilerin Agent Desktop için ses kanalı özelliklerini yönetmesine ve yapılandırmasına olanak verir ve otomatik toparlama aralığı ve kaybolan bağlantı kurtarma zaman aşımı. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.

03 Ağustos 2021

Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Cisco Webex Contact Center'a başlangıç makalesinde bu müşteriler için uygun seçeneklerle ilgili daha fazla bilgi belirtilmiştir.

27 Temmuz 2021

Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar

Yeni dijital kanallar – webchat, e-posta, kısa mesaj hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger, artık yeni Webex bağlantı merkezi 'nde ıribbonmobile ıntegration aracılığıyla abd ve ingiltere bölgelerinde mevcuttur.

Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:

  • Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü bir kendi-yardım oluşturmasını sağlar. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Bot Oluşturucu: Bot Builder 'ı kullanarak, müşteriler bir QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir akış aracılığıyla entegre edilebilir.

  • Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

    • Yetenek temelli yönlendirme: Yöneticiler, beceri gereksinimlerinin yanı sıra, akış Oluşturucu içindeki QueueTask düğümündeki kişilere yetenek ayırma ölçütleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

    • Ekran pop: Bir ekran açılır penceresi, temsilci bir müşteri konuşmasına cevap verdiğinde bir temsilcinin masaüstünde autonomously görünür. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

  • Tüm dijital kanallar Premium Lisans kapsamındadır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.


Yeni dijital kanallar kontrol EDILEN GA (genel uygunluk) kısmında serbest bırakılır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda yeni dijital kanallar 'a bakın.

26 Temmuz 2021

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.

Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar.

19 Temmuz 2021

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yöneticinin Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu işaretlemesi durumunda, kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi

Agent Desktop yardımcı bilgi bölmesindeki ekran açılır sekmesi, şu anda seçili etkileşimle ilgili ekran pop 'ları görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

17 Temmuz 2021

Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak, müşteriler satın alınan her Standard veya Premium temsilci lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansı hakkı kazanır. Bu özellik, müşterilerin ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasına olanak tanıyan bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisi sunar. Böylece, IVR üzerinden daha yüksek sayıda oturum barındırılabilir.

Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek

Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Daha önce, sanal temsilci varsayılan olarak en-US diline göre yapılır. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Temsilci Parametreleri

Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, ileri düzey konuşma temelli deneyimleri uygulamak için Webex Contact Center akışından Google Dialogflow botuna ek özel bilgileri aktarmak amacıyla kullanılabilir.

Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, denetim Hub 'ı aracılığıyla sanal temsilcileri yapılandırırken bölge kimliği belirtebilir, böylece Webex bağlantı merkezinden gelen veriler bölge alanında belirtilen Google iletişimakışı veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu

Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.

06 Temmuz 2021

Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Ekleme için gereken adımlarla ilgili daha fazla bilgi için Cisco WebEx Contact Center Ile Başlarken makalesine bakın.

OEM Müşteriler İçin Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler, artık Control Hub'da Dialogflow sanal temsilcileri oluştururken Proje Kimliği ve Bölge Kimliği belirtebilir. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.

Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:

  • Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.

  • Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.

  • Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.

Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin genel değişkeni kullanılmalı ve true değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.

21 Haziran 2021

Default Dış Arama ANI İşlevi

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Yönetim portalının kaynak ayırma modülündeki varsayılan giden anı açılır listesi, giriş noktalarıyla eşleştirilmiş olan tüm mevcut arama numaralarını görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.

Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.

Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.

16 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmesi - Ekranda Açılan Pencere Köprüsü

Bildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Yeni ekran pop Desktop alanı akış Tasarımcısı ' nda sağlanan metin, Agent Desktop köprünün görüntülenen metindir.

08 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • RONA geliştirme: Gelen arama istekleri, telefon, cihaz veya ağ hatası durumunda temsilcilere ulaştırılmayacaktır. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. RONA durumunda olan bir temsilciye yeni istek ulaştırılmaz.

  • Çağrı veya aktarma için temsilcileri tanımlayın: Aktarım isteği ve isteği bildir Iletişim kutularında, arama numarası açılır listesi Kurumsal adres defterini görüntüler. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu olanak, temsilcilerin bir sesli çağrı sırasında danışma veya aktarma işlemi gerçekleştirirken seçilecek doğru Adres Defteri girişini belirlemesine yardımcı olur.

  • Profil resmi: Temsilciler, kullanıcı hesabını veya daha yenisini etkinleştirirken, Cisco Webex profili sayfasını kullanarak profil resmini yapılandırabilirler. Temsilci profil resmini yapılandırmazsa Kullanıcı Profilinde temsilcinin baş harfleri görüntülenir.

  • Erişilebilirlik uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur kullanıcı profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

    • Kullanıcı profili iletişim kutusunun kanal kapasitesi bölümünde bulunan ortam kanalı rozet, yalnızca temsilcinin kapasitesi tahsis ettiği ilgili ortam kanallarını vurgular.

02 Haziran 2021

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu geliştirmadan önce, bir müşteri, paket 2 ' yi satın almış demektir: Gelen ücretsiz numara erişimi seçeneği Için CISCO PSTN for Contact Center eklentisi ile, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekir. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Contact Center faturalandırması, tüm ücretsiz telefon numaraları için çağrı hacimlerine göre hesaplanacaktır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretli ve ücretsiz telefon numaralarını sınıflandırma özelliği içerek şekilde geliştirilmiştir:

  • Lisans kullanım raporu: Bu rapor, müşterilere günlük gözlenen maksimum eşzamanlı ücretsiz çağrı ölçümleri sağlamak için geliştirilmiştir. Bu, paket 2 ' nin kullanımının bir göstergesi olur: Gelen ücretsiz numara erişimi. Maksimum gözlemlendiğinde Temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlı çağrıların bir kompozisyonunu göstermek için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların bir çözümlemesi sağlanır. Ayrıca rapor, Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılar gözlemlendiğinde ücretsiz telefon numaralarında gözlenen eş zamanlı çağrı hacimlerini de sağlar. Temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlı çağrıların birleşimini göstermek için Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların bir çözümlemesi sağlanır.

  • Geçmiş Lisansı kullanım raporu: Bu raporu kullanarak, müşteriler önceki ayların maksimum eşzamanlı ücretsiz aramalarını görüntüleyebilir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.

01 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Varsayılan başlık: Agent Desktop yeni varsayılan başlığı Webex bağlantı merkezi 'dir. Bu öğe, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde özelleştirilebilir.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

    • İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gezinme modunda desteklenmez.

    • Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Böylece, iletişim kutusundaki içeriğin her zaman okunabilir olması sağlanır.

    • Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Aracı sesli etkileşime geri döndüğünde, Açılır Ekran sekmesi seçimi korunur.

24 2021

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Çözümleyici, bir rapor çalıştırma modunda yürütülürken kullanıcı arabirimi filtreleme becerileri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar, görsel öğe oluştururken veya düzenlerken ya da görsel öğenin bir kopyasını oluştururken görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.

28 Nisan 2021

Control Hub'daki Hizmet Detayları

Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. Hizmet ayrıntıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:

  • Webex bağlantı merkezi işlemin ülkesi: Bu alanda, bağlantı merkezi kiracısı tedarik edildiğinde kurulum sihirbazında seçilen ülke görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.

  • Webex Contact Center Platform ayrıntıları: bu alanda görüntülenen yeni Platform değeri kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

  • Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen yerel dijital değer kiracının Cisco 'Dan geçerli dijital kanal sunumunu kullanmakta olduğunu onaylar. Daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi mevcut oldukça, bu alana ek değerler dahil edilecektir. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

  • Ses kanalı: bu alanda görüntülenen Webex Calling değer kiracının telefonda tümleştirme Webex Calling olduğunu onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler, bu alan için ek değerler sağlar. Bu, ilgili ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden Webex Calling tümleştirilmiş platformu kullanan müşterilerin ayırt edilmesine yardımcı olur.

  • Webex bağlantı merkezi telefonu: Bu alan, Webex iletişim merkezi pstn , Webex Calling (ccp ve yerel ağ geçidi) veya ses açılır köprüsü 'nü ( müşteri için geçerli olan pstn seçeneğini gösterecek şekilde) görüntüler.

08 Nisan 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Uygunluk durumu araması: Bir temsilci, Agent Desktop ' ın yatay üstbilgisinde görüntülenecek uygunluk durumunu aramak için ara alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.

  • Görev listesi panosu seçenekleri: Agent Desktop görev listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:

    • Tüm görevleri kabul et: Temsilci, aynı anda birden çok dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesaj konuşmaları) kabul etmek Için tüm görevleri kabul et düğmesini tıklatabilir.

    • Yeni yanıtlar: Temsilci, Okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesaj konuşmaları) görüntülemek Için yeni yanıtlanan düğmesini tıklatabilir.

  • Arama numarası ve dahili hat için desteklenen özel karakter: Bir temsilci, herhangi bir özel karakter (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~,], _ ve-) arama numarası veya dahili hat metin kutusuna, Ayrıntılar gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

    • İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)

    • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

    • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

    Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.

  • Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:

    • Yanıt JSON dosyasına yanıt olarak adlandırılan yeni bir özellik eklenir. Bu özellik, sayfa düzeyinde veya kompozisyon düzeyinin özel yerleşiminde bir Web bileşeninin veya IFRAME tabanlı bir öğenin yanıt verip almadığını belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

      • Koşullardan , Bu pencere için yanıt vermeyi etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.

      • Değerini , Bu pencere için yanıt vermeyi devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

    • görüne Görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVE kullanım dışıdır ve yalnızca geri uyumluluk için kullanmaya devam edebilirsiniz. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir pencere için yanıt vermiyor veya yanıt vermiyor olarak ayarlamak için, yanıt veren özelliğini kullanın.

30 Mart 2021

Akış Zinciri

Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.

25 Mart 2021

Çağrı Önceliğini Belirleme

Çağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.

09 Mart 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Logo ve başlık geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.

  • Aktarma Isteğindeki verileri yenileyin ve Istek Iletişim kutularını Inceleyin: aktarma isteğindeki yenileme simgesi ve Agent Desktop isteğe başvurun iletişim kutuları, temsilcilerin en güncel temsilciler, kuyruklar veya arama numaraları listelerini almasına olanak verir.

  • Alt yerleşim özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe olan masaüstü düzenlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

  • Bir giriş noktasına temsilci aktarımı: Bu gelişmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteri ile bir aramadayken, temsilci çağrıyı aynı iş akışında başka bir temsilciye aktarabilir. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.

    Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.

    Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.

08 Mart 2021

Çağrı Kayıtlarını İndirme

Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.

Şubat 2021

Geçmiş ve Gerçek Zamanlı Veriler Sağlayan Yeni Bulut Veri Platformu

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.

Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme geçersiz kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonları oluşturmaya ve düzenlemeye ilişkin kullanıcı deneyimleri belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Ocak 2021

Beceri Temelli Yönlendirme

Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.

Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü Kullanılabilirliğindeki Geliştirmeler

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

  • Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.

  • Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Aşağıdaki işlev, Kullanıcı bir akışı doğrulayıp akışı Yayımla düğmesini tıklattığında akış kontrolü Kullanıcı arabiriminde mevcuttur :

    • Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.

    • Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.

  • Kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlı bir şekilde açmasına olanak tanımak için, yakınlaştırma araç çubuğuna genel Özellikler düğmesi eklenir . Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.

Aralık 2020

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

  • Aşamalarında Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve ortam kanalı başına iletişim kaydı sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için en fazla 1 sesli, 5 sohbet, 5 e-posta ve 5 sosyal iletişim oluşturabilir.

  • Karıştırılan gerçek zamanlı: Tek bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, diğer ortam kanalı türlerindeki (e-posta ve sosyal) kişilerle birlikte bir noktada temsilciye atanabilir. Bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği maksimum iletişim sayısı herhangi bir zamanda temsilciye atanmış ses veya sohbet ile birlikte 1 ses (varsayılan değer), 5 sohbet, 5 e-posta ve 5 sosyal şeklindedir.

  • Eşleşmeyenler Bir noktada, tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir kişi atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, gözetmenlere ortam kanallarında Uygun veya Boşta durumundaki temsilciler gibi etkin iletişimler işlemeyen temsilcilerin oturumunu kapatma becerisi sağlar. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex Contact Center'da artık iş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi süreçlerini otomatikleştiren özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak sağlayan yepyeni bir görsel komut dosyası aracı mevcuttur. İlk sürüm, kuruluş genelinde çağrı akışını denetleyen Akışları işlemek için sesli iletişimi destekler. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

  • Metinden konuşmaya: Bu işlev, rasgele dizgileri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri, bir arayana dinamik olarak yürütülebilen doğal-sounbir insan konuşmasına dönüştürür.

  • Sanal temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme yeteneğini sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

  • Kör aktarma: Bu etkinlik, bir sesli kişiyi temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla harici bir arama numarasına aktarma yeteneğini sağlar.

  • Bağlantıyı kes: Bu etkinlik IVR bir kişiyi sonlandırma olanağı sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

  • IVR dökümü: Bir temsilci, IVR dökümünü pencere öğesinde konuşma IVR dökümü görüntüleyebilir.

  • CAD (çağrı Ilişkili veriler) değişkenleri: Bir temsilci, yöneticinin çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

  • IVR ve cva iletişim kutusu akışı raporu: Bu rapor, Self-Service'a terk edilen çağrıların sayısını ve sıradaki terk edilen çağrıların sayısını içeren self servis işlem metrikleri sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler, artık arayan kişilere Google Dialogflow'da oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak bir Konuşma IVR'si deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık kullanışsız DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesi gerekmez; bunun yerine self servis için konuşabilirler.

Dialogflow hizmeti hesap ayrıntıları Control Hub'da yapılandırılabilir. Yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi IVR'nin etkinleştirilmesi için bir Dialogflow sanal temsilcisi bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Sıradan Çıkma ve Tahmini Bekleme Süresi

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop bir kullanıcı deneyimi yenilemesini gerçekleştirdi. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

  • Temsilci durumu Zamanlayıcı ve bağlı süreölçer: Temsilci durumu süreölçeri, temsilcinin geçerli durumda olduğundan beri geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

  • Kaydı duraklatma ve sürdürme: Temsilciler, bir aramanın kaydını duraklatabilir ve devam ettirebilirler.

  • Kanal Kapasitesi: Temsilciler belirli bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

  • Bildirim ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve ses bildirimlerini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Toaster bildirimleri: Agent Desktop tarayıcı toaster bildirimlerini destekler.

  • Ekran pop: Bir temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop yukarı açılır. Temsilci, ekran pop ekranına ve Masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak, yeni tarayıcı sekmesinde, varolan tarayıcı sekmesinde ya da yardımcı bilgi bölmesindeki ekran pop sekmesine tıklayarak ekran açılır ayrıntılarını görüntüleyebilir.

  • Masaüstü düzeninin tamamını sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü yerleşimine sıfırlayabilir.

  • Klavye kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevsellikleri için klavye kısayolları kullanabilir.

  • Koyu moda geç: Temsilciler Agent Desktop koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Hata raporunu indirme: Bir temsilci Agent Desktop sorun yaşıyorsa, temsilci hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırmaya yönelik hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

  • Kampanya araması: Temsilciler, giden önizleme kampanya araması yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

  • Temsilci oturumu Kapat: Gözetmen, Agent Desktop 'den temsilci oturumunu kapattığı zaman, temsilciler bildirilir.

  • Uygulama olarak yükleme: Temsilciler, Agent Desktop masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

  • Yerelleştir Agent Desktop kullanıcı arabirimi, yerelleştirmeyi 27 dilde destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

    Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

  • Erişilebilirliğini Agent Desktop, görme zorluğu olan ve görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

  • Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

    • Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.

    • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.

  • Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

  • Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

  • Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.

  • Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

  • Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesi, temsilcinin son 24 saatte müşteriler genelinde yaptığı önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilirken, Ses için geçmiş yalnızca Ses Kanalı ile kısıtlanır.

  • Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Agent Desktop'u kullanmak için önerilen ekran boyutu en az 500 x 400 pikseldir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

  • Varsayılan yerleşim: Tüm takımlar için kullanılabilen, sistem tarafından oluşturulan bir masaüstü düzeni.

  • Özel yerleşim: Yöneticinin belirli ekiplere gereksinimleri temel alarak oluşturduğu yerleşim ve bir veya daha fazla ekibe atama.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

  • Başlık ve Logo

  • Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

  • Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

  • Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

  • Kalıcı araçlar: Herhangi bir özel pencere öğesi kalıcı olacak şekilde tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

  • Ekran pop: Bir temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop yukarı açılır. Temsilci, ekran pop ayrıntılarını yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya yardımcı bilgi bölmesindeki ekran açılır sekmesine ve Masaüstü mizanpaj ayarlarına bağlı olarak görüntüler.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

  • IVR Dökümü

  • Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

  • Cisco Webex Experience Management öğeleri: Müşteri deneyimi (CEJ) ve müşteri deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

  • Müşteri deneyimi. Bir müşteriden kronolojik listesinde geçmiş tüm anket yanıtlarını görüntüler. Bu pencere öğesi, müşterinin kuruluşla olan geçmiş deneyimleriyle ilgili daha fazla bilgi edinilmesine ve müşteriyle buna uygun şekilde etkileşimde bulunulmasına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

  • Müşteri deneyimi Analizi (CEA): Müşteriler veya temsilcilerin, NPS, CSAT ve diğer ve deneyim yönetimi içinde izlenen diğer KPI 'Lar gibi endüstri standardında metrikleri aracılığıyla genel darbeli bir şekilde görüntülenmesini görüntüler.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.


Yönetici, verilerin özellikler ve öznitelikler aracılığıyla bir pencere öğesine geçirilmesini istemeye ek olarak Agent Desktop JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak pencere öğesi içerisindeki sistem verilerini tüketmek ve yönlendirmek suretiyle daha karmaşık işlemler de gerçekleştirebilir.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

  • Şu bekleme durumuna gidin: Temsilcinin durumu RONA 'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine değiştirip değiştirebileceğini belirtir.

  • Uygun seçeneğine gidin: Temsilcinin, iletişim isteklerini kabul etmek ve yanıtlamak için durumu RONA 'dan uygun olarak değiştiremeyeceğini belirtir.

Çözümleyici için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu ayrıca, temsilcilerin Webex Calling dahili numaralarını kullanarak oturum açmalarına, desteklenen Webex Calling cihazları ve istemcileri üzerinde uzak konumda kalmalarına ve ek olarak iki çözüm üzerinde de dahili kullanıcılara ağ üzerinde çağrı aktarmayı etkinleştirerek PSTN'yi atlamalarına ve konuşma ücretlerinden tasarruf etmelerine olanak verir.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

  • Webex Calling Masa Telefonu

  • Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

  • Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

  • Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Webex Calling'in yanı sıra Cisco Unified Border Element (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW'ler kullanan kuruluşların Webex Contact Center ile entegrasyonuna olanak sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Zamansız ve kişiseldir; müşterilerin Sosyal Mesajlaşma uygulamalarına arkadaşlar ve aile ile iletişim kurma yolu olarak aşina olması da avantajıdır.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, iletişim merkezi 'ndeki temsilcilerle Facebook Messenger ve SMS (kısa mesaj hizmeti) aracılığıyla etkileşime girebilir . Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma konuşmaları web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce otomatik yardım alabilmesini sağlamak için bir Sanal Temsilci (bot) ile de entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için müşteriler, desteklenen satıcı messagebird (www.messagebird.com) içinden bir veya daha fazla SMS numarası kullanmayı ister . Facebook Messenger entegrasyonu için, müşterilerin bir Facebook sayfasına sahip olması veya bir tane oluşturması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik ile, İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü Webex Contact Center ile kullanmakta olan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşları için Akış Kontrolü aracılığıyla BRE verilerinden yararlanabilir.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Akış tasarımcısında harici yönetici desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici Yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.

Yakında çıkacak olan planlanan özellik sürümlerimiz ile ilgili ayrıntıları paylaşıyoruz. Aşağıdaki sürümle ilgili zaman dilimleri tahmindir ve Cisco'nun takdirine bağlı olarak tarihler ve öngörülen özellikler değiştirilebilir. Değişikliklerle ilgili güncellemeleri almak için bu makaleye abone olabilirsiniz.

Aralık 2021

Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin çözümlerini Webex Contact Center'a yükseltmesini sağlar. Bu özelliğe kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı şu önemli özelliklere sahiptir:

  • Kiracı yapılandırmaları: Müşteriler eski kiracılarından yönetimsel yapılandırma verilerini ayıklayıp Webex kişi merkezi 'nde hızlı şekilde aynı yapılandırmaları oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilir.

  • Geçmiş verileri: Müşteriler Webex iletişim merkezi 'ne tamamen geçirildikten ve eski kiracılar kullanımdan kaldırılmıştır, müşteriler eski platformlarda oluşturulmuş çözümleyici verilerini sorgulayabilir.

  • Çağrı kayıtları: Müşteriler Webex iletişim merkezi 'ne tamamen geçirildikten ve eski kiracılar kullanımdan kaldırılmıştır, müşteriler eski platformlarda oluşturulmuş olan çağrı kayıtlarını sorgulayabilir ve indirebilir.

Webex Contact Center İçin Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortakları ve müşterilerin Webex Contact Center için toplu olarak yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşterilerin sisteme dahil edilmesini otomatikleştirmeye yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarında büyük ölçekli yapılandırma güncellemelerini kolayca yapmasına olanak tanır.

İş Ortağını Müşteri Olarak Ekleme

Bu özellik, bir ortağın, bir iletişim merkezi kiracısı için, denetim merkezi 'ndeki sipariş ayarları sihirbazı 'nda bir müşteri olduğdayım ve kendi organizasyonu için bir Webex kaydı kullanmasına olanak verir. Bu özellik, özellik kısıtlamalarıyla uyumluluk sağlamak için yalnızca istek üzerine bu sürümde etkinleştirilecektir.

Bir iş ortağı Control Hub'ı kullanarak iş ortağının kendi kuruluşu için kiracı sağladığında ortaya çıkan özellik kısıtlamaları aşağıda verilmiştir:

  • Kiracıyı sağlarken seçilen faaliyet ülkesi, ABD Veri Merkezi ile eşleşirse iş ortağı kiracıyı yalnızca Varsayılan Platforma eklemelidir. İş ortağı, İstisna Platformunu seçmemelidir. Webex bağlantı merkezi veri merkezleri hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center bu makalenin veri yerinde bakın.

  • Kiracı sağlanırken seçilen faaliyet ülkesi herhangi başka bir Veri Merkezi ile eşleşirse iş ortağının ilgili Veri Merkezinde sağlanmış mevcut müşteri kiracısı bulunmamalıdır. İş ortağı öncelikle kiracıyı iş ortağının kendi kullanımı için sağlamalı ve daha sonra müşteri kiracılarını eklemeye başlamalıdır.

PSTN Değiştir seçeneği

İstek üzerine, müşteriler otomatik olarak kiracının telefon sağlayıcısını anahtar alan sihirbaz tarafından yönetilen bir iş akışına erişebilir. Bu, müşterilerin vpop köprüsü, Cisco tarafından paketlenmiş PSTN veya Webex Calling (ccp/yerel ağ geçidi) seçenekleri arasında geçiş yapmasına olanak sağlar. Müşteriler telefon sağlayıcısını değiştirmek için zamanlanmış bir kesinti olmalıdır.

Aşırı gerilim koruması: Bir kiracı için maksimum eş zamanlı sesli çağrılar

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum çağrı sayısını tanımlar. Bu değere Yönetim portalınızın ayarlar sekmesinde erişilebilir ve Maksimum eşzamanlı sesli bağlantı eşiği olarak adlandırılır. Eşiğe ulaşıldığında, eşzamanlı çağrı sayısını eşiğin altında tutmak için mevcut çağrıların bağlantısı kesilene kadar yeni gelen tüm çağrılar reddedilir.

Bu ayar için varsayılan değer otomatik olarak müşterinin satın aldığı Standard, Premium ve Add-on IVR bağlantı noktası lisanslarında toplam taahhüt edilen rakam %30 aşılacak şekilde yapılandırılır. Sıfır taahhüt aboneliklerinde, varsayılan olarak 130 değeri ayarlanır.

Varsayılan eşik değerinin iş gereksinimlerini karşılamaması durumunda, müşteriler aşırı kullanım oranını azaltmak veya artırmak için destek isteği gönderebilirler. Bu ayar için izin verilen maksimum değer 9000'dir.

Webex Contact Center'da Uluslararası Arama İçin E.164 Biçimi Desteği

Webex Contact Center artık temsilciler ve süpervizörler için uluslararası aramalarda E.164 telefon numarası biçimini desteklemektedir. Bu özellik, şu anda Webex Contact Center'daki tüm telefon seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Çevirme) biçimine ek olarak sunulmaktadır.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center için tüm PSTN seçenekleri için E.164 biçimi desteklenecektir. Bu PSTN seçenekleri şunlardır: Cisco Tarafından Sağlanan Paketlenmiş PSTN, Hizmet Sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'nizi Getirin PSTN (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidiyle Kendi PSTN'nizi Getirin PSTN (Webex Calling) ve Buluta Bağlı PSTN (Webex Calling).

E.164 biçimi aşağıdaki senaryolarda desteklenecektir:

  • Gelen çağrılar: Bağlantı merkezi müşterileri, bağlantı merkezi 'ne bağlanmak için E.164 biçimindeki arama numaralarını kullanabilir.

  • Temsilci oturum açma: Temsilciler, istasyon oturum açma iletişim kutusundaki E.164 biçiminde (ıcd biçimine ek olarak) arama numaraları girerek Agent Desktop oturum açabilir. Bu işlev farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıları yönetmek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarına olanak verir.

  • Aktarma, danışın ve konferans aramaları: Temsilciler, aktarma isteğindeki E.164 formatında (ıdd formatına ek olarak) arama numaraları girebilir ve başka coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle aktarmayı, danışmayı veya konferans aramalarını başlatmak için isteğe başvurun.

  • Dışarı arama aramaları ve giden kampanya çağrıları: Temsilciler, ıcd biçimine ek olarak E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişilere giden arama aramaları yapabilir. Bu geliştirme, dış aramalar, nezaketen geri aramalar ve giden kampanya aramaları için geçerlidir.

  • Gözetmen çağrı Izleme: Süpervizörler artık çağrı izleme, müdahale etme ve sessiz koçluk için geri arama numarasını IDD biçiminin yanı sıra E.164 biçiminde girebilirler.

Büyük kuruluşların dünyanın her yerinden birçok ülkede çalışan temsilcileri olabilir. Telefon görüşmelerinde ses başlangıç ile bitiş matrisinde etkili olabileceği için bu temsilcilerin daha uzun gecikme süreleri yaşama olasılıkları yüksektir.

Otomatik Cevaplama

Otomatik yanıt, desteklenen bir Webex Calling temsilci telefon aygıtının aramaları otomatik olarak yanıtlamasını sağlar. Otomatik yanıtlama davranışı gelen Webex iletişim merkezi çağrılarının yanı sıra, temsilcinin yaptığı çağrılar için de geçerlidir. Düzenli olarak arka ofis çağrıları otomatik olarak YANITLANMAYACAKTIR.

Yöneticiler, yönetim portalının hazırlama modülündeki temsilci profili aracılığıyla temsilci için otomatik yanıtlama ayarlarını yapılandırabilirler.

Webex kişi merkezindeki genel değişkenler

Yöneticiler, yönetim portalı 'nda kaynak ayırma modülünü kullanarak genel değişkenler tanımlayabilir. Yöneticiler , Agent Desktop aracılığıyla temsilciler tarafından kullanılabilmesini sağlamak için genel değişkenleri temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci-düzenlenebilir olarak ayarlayabilir ve ayrıca değişkenleri çözümleyici raporlarına eklemek için de raporlanabilir olarak ayarlayabilirsiniz. Akış geliştiriciler, iletişim merkezinde işlenen etkileşimlerin bağlamında değer ayarlamak ve aktarmak için akışlardaki genel değişkenleri kullanabilirler. Temsilci tarafından düzenlenebilir bir genel değişken değeri bir temsilci tarafından güncellenirse, güncellenmiş değer raporlama için çözümleyici 'de kullanılabilir olur. Bu özellik, yöneticilerin raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamasına ve bunları Webex Contact Center bileşenlerinde kalıcı yapmasını sağlar.


Akış geliştiricileri, akış tasarımcısını kullanarak artık çağrı ile Ilişkilendirilmiş veri (CAD) değişkenleri oluşturamaz. Özel akış değişkenleri raporlanabilir olarak kalır.

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanların web, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir dış kaynaktan geri arama isteklerini göndermesine olanak sağlayan bir geri arama API kullanılabilir. Istek gönderildikten sonra, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Webex bağlantı merkezi, geri aramalar için özel olarak kullanılan bir giden giriş noktasında istekte bulunan bir çağrıyı başlatır.

Ortaklar veya müşteriler geri arama isteğini göndermek için ön uç ve Kullanıcı arabirimi oluşturup bakımını sağlar.

Geri arama isteklerini iptal etme, beceri temelli yönlendirme, zamanlama ve yeniden deneme mekanizması gelecekteki geliştirmelerdir ve bu sürümde kullanılamaz.

Çözümleyicisindeki geri arama raporu, buna göre geliştirilmiştir. Rapor aşağıdaki yeni alanları sağlayacaktır:

  • Geri arama türü: Geri aramanın türü bir Web olabilir.

  • Geri arama kaynağı: Geri aramanın kaynağı Web, sohbet (sanal temsilci) veya IVR olabilir.

Agent Desktop yeni geri arama simgesi olarak görüntülenir.

AP 'ler ve yönetim portalı 'nda Pano filtrelerini tutma

Webex bağlantı merkezi, tarayıcı önbelleğinde temsilci performans istatistikleri (ap) ve yönetim portalı 'nın her bir sekmesinde ayarlanmış filtreleri depolar. Her sekmedeki filtrelerin önbelleğe alınması, her sekmeden, sekmeleri her değiştirdiklerinde ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlayacak şekilde filtre ayarlamak için temsilcilerin aldığı süreyi kaydeder.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde ilgili Kullanıcı KIMLIĞI ile depolanır. Kullanıcı tarafından aynı tarayıcıyı kullanarak tarayıcıyı veya Webex bağlantı merkezi oturumunu yeniden yenilese bile kullanıcının ayarladığı filtreler aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlerine sıfırlayabilir.


Bu geliştirme Agent Desktop ve yönetim portalı için geçerlidir, ancak çözümleyici raporları için yoktur.

Tablo raporlarında sütun genişliğini koruma

Çözümleyici kullanıcılar raporları çalıştırırken, sekmeli raporlarda sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilirler. Ancak, değiştirilen sütun genişliği, raporlar yenilendiğinde, kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırmasını gerekli hale getiren Şu anda korunmaz.

Yeni geliştirme ile, Webex kişi merkezi, belirtilen kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde değiştirilen sütun genişliğini depolar. Değiştirilen sütun genişliği, kullanıcı tarayıcıyı veya oturumu kapattığında ve aynı tarayıcıyı kullanarak Webex bağlantı merkezi 'nde yeniden oturum açtığında aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyutuna sıfırlayabilir.


Bu geliştirme, eşik uyarıları bölümü için geçerli değildir.

Aralık alanı için tarih biçimi seçenekleri

Çözümleyici raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi gg. aa. yyyy şeklindedir. Şu anda, tarih biçimi özelleştirmesi yalnızca profil değişkenleri için kullanılabilir.

Yeni geliştirme ile, çözümleyici, kullanıcıların , raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak sağlar.

Işlenen Iletişim kayıtları için tam sayı biçimi

Çözümleyicisindeki Tablo raporları Şu anda işlenen iletişimlerin sayısını ondalık biçimde görüntüler. Raporlar şimdi, tüm sayı biçimindeki verileri görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

  • Işlenen iletişim kayıtları

  • Işlenen gelen Iletişim kayıtları

  • Işlenen arama Iletişim kayıtları

Webex müşteri deneyimi geliştiricileri portalı

Webex müşteri deneyimi geliştiricileri portalı, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex bağlantı merkezi 'ne (örneğin, aı (yapay zek) ve müşteri deneyimi platformundan bir arada bulunan bir yolculuktu) erişmesini sağlamak için başlatılmaktadır. Portal, geliştiricilerin müşteri deneyimi oluşturup geliştirmesine yardımcı olmak için REST (representational durum aktarımı), gRPC (gRPC uzak yordam araması), GraphQL API 'Leri, bildirimler ve SDK sağlar. Geliştiriciler, API başvuru belgelerini, örnek kodu ve portalda sağlanan bt işlevselliğini kullanmayı ve müşteri deneyimi uygulamalarını kullanarak apı 'leri öğrenebilir.

Çözümleyicisindeki yerelleştirme desteği eklemeleri

Çözümleyici, şu anda desteklenen 27 dile ek olarak, daha fazla dildeki yerelleştirmeyi (Ingilizce (INGILTERE) ve Portekizce (Portekiz) destekedecektir.