21 dicembre 2022

Miglioramenti al connettore Salesforce CRM

L'integrazione di Webex Contact Center con il connettore Salesforce CRM introduce le seguenti nuove funzionalità:

• Schermata pop-up avanzata e popolamento automatico dei record dei clienti: Questa funzionalità consente la corrispondenza dinamica dei record dei clienti in base ai dati attribuiti al chiamante (CAD) trasmessi dal Flow Designer del Contact Center Webex. Con questo miglioramento, vengono introdotte mappature dei campi nei record delle attività e nella creazione di un nuovo caso.

• Sincronizzazione dello stato multicanale: Il connettore sincronizza lo stato omnicanale di Salesforce con lo stato di presenza desktop dell'agente Contact Center Webex. Con il miglioramento, le modalità canale esclusive consentono agli agenti di gestire un tipo di interazione alla volta: omnicanale Salesforce o canale vocale nel Contact Center Webex.

• Widget Azioni Salesforce: Il connettore supporta un nuovo widget Salesforce Actions per azioni rapide. Questo widget viene visualizzato sul desktop quando l'agente è connesso tramite interazione vocale.

  Sono disponibili le seguenti azioni:

  • Visualizza/modifica record attività

  • Associa al record di attività

  • Crea caso

  • Note sul caso dal vivo

• Stato dinamico nella barra delle applicazioni (widget Softphone): La barra delle attività del widget in Salesforce visualizza lo stato dinamico dello stato dell'agente e gli stati di transizione delle chiamate per Webex Contact Center – Disponibile E Oziare stati inclusi i codici di inattività e le transizioni di stato della chiamata, come gli stati Chiamata in arrivo, Connesso e Disconnesso. Ciò consente agli agenti di visualizzare il proprio stato in tempo reale sulla barra delle applicazioni senza dover aprire il widget Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrazione di Webex Contact Center con Salesforce.

20 dicembre 2022

Registro delle modifiche e abbonamento per le modifiche al portale degli sviluppatori

Il portale per sviluppatori del Contact Center Webex ora dispone di un registro delle modifiche API . Puoi iscriverti a un feed RSS per ricevere le ultime informazioni sui rilasci di API, sugli aggiornamenti e sulle modifiche apportate ai contratti API, sul downgrade delle API e molto altro. Questo servizio fornisce aggiornamenti direttamente dai gruppi di servizi Contact Center Webex che solitamente non sono inclusi come parte delle note di rilascio.

20 dicembre 2022

Agent Desktop API - Chiama API di consultazione

Il Contact Center Webex ora offre un set aggiuntivo di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di impostare il proprio Agent Desktop e creare attività di attività. Queste API Call Consult sono:

• Agenti disponibili API per trasferimento cieco/consulenza/conferenza: recupera l'elenco disponibile degli agenti che possono essere raggiunti per consultazione, conferenza o trasferimento.

• Trasferimento di consultazione: un agente può avviare un'attività di consultazione con un altro agente e trasferire la chiamata quando richiesto.

• Rifiuta/Termina richiesta di consulenza: consente a un agente di rifiutare una richiesta di chiamata di consulenza.

• Accetta richiesta di consulenza: consente a un agente di accettare una richiesta di chiamata di consulenza.

• Consulta conferenza: consente a un agente di aggiungere un agente/comporre un numero già consultato alla chiamata con il cliente, in modo che tutti e tre i partecipanti possano essere in conferenza.

Per ulteriori informazioni, vedi Webex Centro contatti per sviluppatori. Accedi per visualizzare il contenuto della pagina specifica.

13 dicembre 2022

Automatizza il provisioning utilizzando le API di configurazione dell'amministratore

Cose interessanti sono disponibili dal team del portale per sviluppatori Webex Contact Center con le API di configurazione. Come azienda, ora puoi automatizzare il provisioning per gli utenti e utilizzare le funzionalità chiave del contact center.

Le API relative all'amministratore disponibili sono:

• Utenti: gestisce le entità utente per archiviare informazioni di base relative all'utente come nome, numero di telefono, ID e-mail, posizione, ecc.

• Profilo utente: il profilo utente è un'estensione dei dati utente che memorizza informazioni quali abbonamenti utente, ordini, premi, preferenze ecc.

• Layout desktop: crea un layout desktop Webex Contact Center per semplificare e tenere traccia delle parti mobili di un profilo amministratore di Contact Center e personalizzarlo in base alle tue esigenze.

• Variabili globali: queste variabili sono configurabili e accessibili in ogni aspetto dell'ecosistema del Contact Center.

• Tipi di lavoro: imposta e monitora lo stato lavorativo di una chiamata, ad esempio quando una linea è inattiva o se una chiamata è stata conclusa. Ciò ti aiuta a stimare quando la linea sarà pronta per accogliere la chiamata successiva.

• File audio: puoi caricare messaggi audio/musicali preregistrati da utilizzare come parte del tuo flusso. Per ulteriori informazioni, visitare il portale Webex Contact Center per sviluppatori .

13 dicembre 2022

Agent Desktop Miglioramento: collegamento del popover per una richiesta di contatto

Un popover di connessione viene utilizzato per informare un agente che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto. Il popover di connessione è seguito dalla richiesta di contatto in entrata affinché l'agente possa agire prima del cambiamento di stato. L'agente non può disconnettersi quando viene visualizzato un popover di connessione su Agent Desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Popover e Rispondere a una chiamata.

01 dicembre 2022

Supporta l'oggetto JSON come tipo di variabile nel controllo del flusso

Gli sviluppatori di flussi possono creare variabili personalizzate di tipo JSON e utilizzare queste variabili in varie attività come richiesta HTTP, analisi e impostazione di variabili. Ad esempio, nelle attività di richiesta e analisi HTTP, è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e archiviarli nella variabile JSON.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili personalizzate in Flow Designer.

24 novembre 2022

Nuove variabili di output nell'attività QueueToAgent

L'attività QueueToAgent instrada i contatti direttamente all'agente preferito. Le seguenti variabili di output vengono aggiunte all'attività QueueToAgent:

• AgentState

• AgentIdleCode

Configurando questa attività, i progettisti di flussi possono ottenere informazioni sui seguenti stati rispettivamente nelle variabili di output Agentstate e AgentIdleCode:

• AgentState: inattivo e disponibile

• AgentIdleCode: riunione, pranzo, caffè, pausa e così via.

Ciò consente ai progettisti del flusso di accodare il contatto allo stesso agente in base ai codici inattivi configurati nel portale di gestione. Per i codici inattivi come pranzo o riunione, i progettisti del flusso saranno in grado di indirizzare la chiamata a una coda o a un altro agente. Per ulteriori informazioni, vedere Coda all'agente.

22 novembre 2022

Consultare per comporre il numero associato al punto di ingresso

Questa funzionalità è in disponibilità limitata (LA). Abiliteremo la funzionalità per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare una funzionalità con disponibilità limitata, contatta il tuo partner o Customer Success Manager o il supporto Cisco.

Questa funzionalità consente a un agente di avviare una chiamata di consultazione con un altro agente in un altro reparto attraverso un punto di ingresso. L'agente può scegliere il punto di ingresso mappato al numero da comporre da Comporre il numero elenco a discesa del Richiesta di consultazione la finestra di dialogo. Con questo miglioramento, il Coda opzione nel Richiesta di trasferimento la finestra di dialogo elenca solo le code; IL Comporre il numero opzione nel Richiesta di consultazione finestra di dialogo elenca tutti i punti di ingresso e i numeri della rubrica.

Quando viene effettuata una chiamata di consultazione a un punto di ingresso, il controllo del flusso gestisce questa sessione di chiamata di consultazione come una nuova chiamata. Inoltre, il controllo del flusso può assegnare nuove competenze, riprodurre musica IVR e controllare l'orario di lavoro per inserire la chiamata di consulenza nella coda giusta.

08 novembre 2022

Agent Desktop API offerta

Webex Contact Center offre ora una serie di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di configurare il proprio Agent Desktop con il nostro portafoglio attuale.

API desktop:

• Accesso agente: Accede l'agente al proprio desktop e impedisce l'accesso duplicato se esiste già una sessione attiva.

• Disconnessione dell'agente: disconnette l'agente dal desktop e può essere richiamato solo quando la sessione WebSocket Secure (WSS) è stata stabilita con successo.

• Modifica stato dell'agente: L'agente può impostare uno stato per indicare la propria disponibilità (Disponibile, Inattivo, Occupato ecc.)

• Ricarica: consente all'agente di ricevere tutti i contatti assegnati a un particolare agente e stato.

API di controllo delle attività o delle chiamate:

• Ottieni attività: recupera le attività di controllo delle chiamate aperte e chiuse di un agente.

• Crea attività: Crea un'attività riuscita.

• Accetta attività: consente all'agente di accettare una richiesta in entrata o in uscita.

• Termina attività: termina una richiesta in entrata o in uscita in corso.

• Metti in attesa l'attività: mette in attesa un'attività mentre l'agente sta consultando.

• Rifiuta attività: rifiuta un'attività, modificando così lo stato dell'agente in Disponibile.

• Trasferisci attività: trasferisce un'attività o una chat a un altro agente.

• Riprendi attività: riprende un'attività che era stata sospesa.

Registrazione delle chiamate:

• Sospendi la registrazione delle chiamate: sospende la registrazione delle chiamate in modo che l'agente non registri le informazioni di identificazione personale (PII) dell'utente.

• Riprendi registrazione chiamata: riprende la registrazione delle chiamate quando l'agente è pronto per registrare nuovamente.

Per ulteriori informazioni, visitare il portale Webex Contact Center per sviluppatori .

03 novembre 2022

Variabili sicure nel controllo del flusso

In qualità di sviluppatore di flussi, puoi contrassegnare le variabili di flusso personalizzate come Sicure per impedire la registrazione di informazioni di identificazione personale (PII). Puoi anche configurare queste variabili sicure come visualizzabili o modificabili dall'agente per controllare la presentazione di queste variabili su Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili protette.

03 novembre 2022

Supporto multimediale regionale tramite la piattaforma vocale Real Time Media Service (RTMS).

Webex Contact Center supporta la disponibilità dei media regionali tramite RTMS. Questa funzionalità consente ai media del cliente (segnalazione audio e SIP) di rimanere locali in una regione geografica indipendentemente da dove risiede il tenant del Contact Center Webex o dalla sua ubicazione. Mantenere i media locali in una regione riduce la latenza, migliora la qualità audio e fornisce configurazioni multimediali regionalizzate uniche per distribuzioni multinazionali. Ad esempio, il tenant Webex Contact Center è definito come una regione di residenza negli Stati Uniti. Quando una chiamata in entrata arriva in una regione diversa da quella di residenza come Sydney, in Australia, i servizi multimediali rimangono locali nella regione di Sydney, in Australia, con solo la segnalazione di controllo dell'applicazione trasferita alla regione di residenza degli Stati Uniti. Questa funzionalità è disponibile per le regioni RTMS supportate come Stati Uniti e Sydney, con ulteriori regioni che saranno disponibili online alla fine del 2022.

Per ulteriori informazioni, vedere Mappatura di un punto di ingresso.

03 novembre 2022

Webex Lancio del Contact Center nel data center giapponese

Webex I servizi di Contact Center sono ora disponibili da un nuovo data center con sede in Giappone. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese operativo associato al data center giapponese per eseguire il provisioning del tenant nel data center giapponese. Questo data center fornisce l'accesso a VPOP dedicati con sede fuori dal Giappone e avvantaggia i clienti in APJC che richiedono servizi multimediali vocali in questa regione. Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Impostazione guidata servizi e Località dati negli articoli Webex Contact Center .

31 ottobre 2022

Onboarding di un partner come cliente

I partner possono ora integrare un tenant Webex Contact Center nella propria organizzazione selezionando l'opzione Sono un cliente nella configurazione guidata dell'ordine in Control Hub.

I partner devono tenere presenti le seguenti restrizioni durante il provisioning del tenant nella propria organizzazione utilizzando Control Hub:

• Se il paese di operatività selezionato corrisponde ai data center di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Australia o Giappone, il partner deve eseguire l'onboarding del tenant solo sulla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma di eccezione. Per ulteriori informazioni sui data center Webex Contact Center, vedere l'articolo Località dei dati in Cisco Webex Contact Center.

• Se il paese di operatività selezionato è mappato al data center Canada, il partner non deve avere alcun tenant del cliente esistente sottoposto a provisioning in quel data center. Il partner deve prima effettuare il provisioning del tenant per uso proprio e successivamente avviare l'onboarding dei tenant dei clienti. Non utilizzare questa funzionalità se un partner ha già tenant clienti.

28 ottobre 2022

Illustrazioni nuove e reinventate in Agent Desktop

Agent Desktop mostra illustrazioni migliorate e contestuali che sono coerenti con la suite di prodotti Webex. Nell'ambito di questa modifica, sulla pagina di destinazione viene visualizzata una nuova illustrazione predefinita.

27 ottobre 2022

Miglioramento della soglia di avviso

Con questo miglioramento, gli avvisi e-mail generati per le violazioni delle soglie ora includono il timestamp aggiornato e il fuso orario del tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia nel Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 ottobre 2022

Supporto variabili per i canali digitali

Webex Contact Center supporta l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate (variabili locali) durante la creazione di flussi per i canali digitali. Le variabili globali sono definite nel Portale di Gestione. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e trasmettere valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se queste variabili sono contrassegnate come visualizzabili e modificabili dall'agente, questa funzionalità consente agli agenti di visualizzare e aggiornare i valori per queste variabili nel Agent Desktop durante l'interazione con il cliente. Inoltre, puoi contrassegnare le variabili globali come segnalabili, per cui i valori sono disponibili nell'Analizzatore per il reporting personalizzato. Tutte le variabili impostate nel flusso principale, come le variabili di flusso globale e locale, sono disponibili per l'accesso anche nei flussi condivisi.

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto variabile per i canali digitali.

4 ottobre 2022

Miglioramento Agent Desktop: imposta qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione

Una nuova proprietà èDefaultLandingPage viene aggiunto al file JSON Desktop Layout. Questa proprietà consente all'amministratore di impostare qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione quando l'agente accede. L'amministratore può configurare la pagina di destinazione a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Navigazione (pagine personalizzate).

29 settembre 2022

Elimina le entità in modo permanente nel Webex Contact Center

Webex Le configurazioni amministrative del Contact Center ora possono essere eliminate in modo permanente. Ciò aiuta i clienti a rimuovere configurazioni indesiderate, mantenere un impatto leggero sulla configurazione e migliorare le prestazioni delle applicazioni. Prima di eliminare definitivamente un oggetto di configurazione, dovrai contrassegnarlo come inattivo. È inoltre possibile eliminare periodicamente gli oggetti inattivi utilizzando un'eliminazione automatica a livello di tenant.

Per ulteriori informazioni, consulta Elimina definitivamente gli oggetti inattivi.

28 settembre 2022

Protezione contro le sovratensioni: numero massimo di contatti digitali simultanei per un inquilino

Questa funzionalità definisce il numero massimo di contatti digitali che possono essere attivi sul tenant del cliente. La soglia massima di contatti digitali contemporanei indica questo valore. Quando l'affittuario raggiunge la soglia, rifiuta qualsiasi nuovo contatto digitale finché i contatti digitali esistenti non si disconnettono per ridurre il numero di contatti digitali simultanei al di sotto della soglia. I contatti digitali simultanei nel contact center includono chat, e-mail, SMS e canali social.

Questa funzionalità è applicabile ai clienti che utilizzano Webex Connect.

Il valore della Soglia massima di contatti digitali simultanei è impostato su un valore superiore del 30% rispetto ai diritti di contatto digitale simultanei:

Soglia massima di contatti digitali simultanei = Titolarità per contatti digitali simultanei * 1.3

Il valore dei diritti di contatto digitale simultanei si basa sulla seguente formula:

Diritti di contatto digitale simultanei = (Numero di licenze Standard Agent impegnate + Numero di licenze Premium Agent impegnate) x 2 x 15

Per gli ordini con impegno zero, il valore predefinito dei diritti di contatto digitale simultanei è: 100×15

I clienti possono inviare una richiesta di supporto per modificare la soglia massima di contatti digitali simultanei per il tenant. La soglia massima di contatti digitali contemporanei non può superare 160.000.

Per ulteriori informazioni, consulta Impostazioni dei contatti digitali simultanei nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Il rapporto Statistiche sulla protezione da sovratensione è disponibile nell'Analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche sulla protezione dalle sovratensioni nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 settembre 2022

Configura le variabili visualizzate nel popover e nel riquadro Controllo interazione

Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nel popover della richiesta di chiamata vocale e nel riquadro Controllo interazione.

Quando le variabili sono contrassegnate come visualizzabili su Agent Desktop, il progettista del flusso può:

• Selezionare le variabili da visualizzare nel popover e nel riquadro Controllo interazione.

• Disporre le variabili selezionate nell'ordine in cui dovrebbero essere visualizzate.

• Personalizza l'etichetta associata alla variabile quando appare su Agent Desktop.

Le variabili popover forniscono brevi informazioni su una chiamata in arrivo e le informazioni aiutano gli agenti a saperne di più sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro Controllo interazione. Per ulteriori informazioni, consultare le seguenti sezioni:

• Variabili visualizzabili sul desktop nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

• Popover nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente

• Controllo interazione nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente

28 settembre 2022

Informazioni avanzate sulla coda ed escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

Webex Contact Center ora supporta queste nuove attività di controllo del flusso:

• Informazioni avanzate sulla coda: Questa attività visualizza il conteggio in tempo reale degli agenti nello stato Disponibile e il conteggio degli agenti connessi per un set specifico dei requisiti di abilità. In base al numero di agenti disponibili per gestire i contatti, gli sviluppatori del flusso possono utilizzare questa attività per decidere e gestire la sequenza del flusso.

• Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate: questa attività consente agli sviluppatori del flusso di escalare un contatto in coda al successivo o all'ultimo gruppo di distribuzione delle chiamate. Ciò fornisce un migliore controllo e flessibilità allo sviluppatore del flusso per gestire i contatti parcheggiati in una coda e aiuta a ridurre i tempi di attesa per i contatti.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

14 settembre 2022

Miglioramento Agent Desktop: accedi con il codice paese

Gli agenti possono accedere a Agent Desktop in base alla loro posizione geografica. Possono fare quanto segue:

• Scegli il codice del paese dall'elenco a discesa e inserisci il numero da comporre nella finestra di dialogo Credenziali stazione .

• Salvare le preferenze delle credenziali della stazione per gli accessi futuri.

Per ulteriori informazioni, vedere il accedi al Agent Desktop sezione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

9 settembre 2022

Piattaforma vocale Real Time Media Service (RTMS).

Webex Contact Center introduce una piattaforma di elaborazione multimediale avanzata Real Time Media Service (RTMS) come motore principale di servizi multimediali per Webex Contact Center. La prima fase del lancio globale di RTMS include il supporto per le opzioni di connettività PSTN basate su POP vocale. Ciò consente ai clienti di utilizzare la PSTN fornita dai partner (fornitori di servizi) o di estendere i servizi PSTN come Bring your Own PSTN (ByoPSTN) dalla distribuzione PBX (Private Branch Exchange) per il contact center.

Il supporto per connettività aggiuntiva come Webex Calling PSTN basata su abbonamento (CCP o LGW) e PSTN in bundle Cisco verrà aggiunto in un secondo momento. L'idoneità del cliente viene valutata durante l'onboarding e i partner sceglieranno RTMS all'interno del Partner Control Hub durante l'onboarding.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center e la sezione Configurazione guidata servizi in l'articolo Inizia con Webex Contact Center .

10 agosto 2022

Cambiare il sito di un agente

Con questo miglioramento è possibile modificare il sito assegnato a un agente. I valori delle squadre e del profilo multimediale devono essere modificati di conseguenza. Cisco consiglia di aggiornare i siti degli agenti entro una finestra di manutenzione pianificata e gli agenti di creare una nuova sessione su Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Modifica di un utente nel capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

5 agosto 2022

Miglioramenti alla progettazione del flusso

• Attivazione/disattivazione del salvataggio automatico per i flussi: Gli sviluppatori di flussi possono abilitare o disabilitare il salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione Salvataggio automatico . Quando si abilita questa funzione, Flow Designer salva automaticamente le modifiche apportate al flusso ogni tre secondi. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico.

• Ripristina un flusso alla versione precedente: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di ripristinare la versione pubblicata in precedenza di un flusso. Apre il flusso in modalità di modifica in cui puoi apportare le modifiche necessarie e pubblicare nuovamente il flusso con una nuova versione. Per ulteriori informazioni, consulta Invertire un flusso.

• Esportazione e importazione di flussi: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di esportare o importare script di controllo del flusso nello stesso tenant o in tenant diversi. Questa funzionalità consente agli sviluppatori di flussi di replicare gli script di flusso con maggiore facilità rispetto alla necessità di ricreare i flussi. Puoi accedere alla scheda Strategia di routing > Flussi nel Portale di gestione per accedere alla funzionalità dei flussi di esportazione e importazione. Per ulteriori informazioni, consulta Esportare e Importare flussi.

• Copiare e incollare attività nei flussi: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di copiare e incollare un'attività esistente in più punti in un flusso, senza dover scegliere ogni volta una nuova attività dal pannello Attività. Ciò aiuta a risparmiare tempo e fatica per scegliere e configurare la stessa attività più volte. Per ulteriori informazioni, consulta Attività di copia e incolla.

28 luglio 2022

Timeout di inattività del desktop

Questa funzionalità consente agli amministratori di specificare un timeout di inattività di inattività per l'applicazione desktop. Ciò aiuta a evitare che agenti e supervisori utilizzino le licenze a tempo indeterminato e blocchino le risorse del contact center. È possibile definire un timeout a livello di tenant in Portale di gestione > Organizzazione > Impostazioni e inoltre gli amministratori possono anche impostare timeout a livello di profilo agente che sovrascrivono le impostazioni a livello di tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Se un agente è inattivo su Agent Desktop per un periodo specificato, l'agente viene avvisato con la finestra di dialogo Inattività prolungata . La finestra di dialogo con un timer per il conto alla rovescia viene visualizzata un minuto prima che si verifichi il timeout configurato. Se non fai clic sul pulsante Resta connesso prima dello scadere del tempo, il Agent Desktop ti disconnette. Per ulteriori informazioni, vedere Timeout di inattività nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

26 luglio 2022

Timeout RONA configurabile per ciascun canale

Gli amministratori possono ora configurare il timeout Redirection on No Answer (RONA) a livello di tenant per ciascun canale. I valori possono essere configurati sul Control Hub > Contact Center > Pagina Impostazioni > Desktop .

I tipi di canali supportati sono:

• Telefonia

• Chat

• E-mail

• Social

Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout RONA, vedere l'articolo Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

25 luglio 2022

Personalizza il fuso orario del tenant del Contact Center Webex

Questa funzionalità consente a un utente di selezionare il fuso orario del tenant del contact center durante il provisioning di un abbonamento o di una prova utilizzando la procedura guidata di configurazione iniziale. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Inizia a utilizzare Webex Contact Center.

25 luglio 2022

Miglioramento del layout del desktop

Con questo miglioramento, le nuove funzionalità rilasciate per il layout del desktop sono automaticamente disponibili per gli utenti che utilizzano un layout del desktop non modificato. Non è richiesta alcuna azione da parte dell'amministratore per applicare nuove funzionalità ai team che utilizzano layout non modificati. Le nuove funzionalità basate sul layout sono disponibili quando un utente aggiorna la sessione del desktop o accede al desktop.

Per i team che utilizzano un layout desktop personalizzato, gli amministratori devono aggiornare periodicamente la definizione del layout per incorporare nuove funzionalità. Quando gli amministratori visualizzano un layout non modificato o un team che utilizza un layout non modificato, viene visualizzato un messaggio che indica che le nuove funzionalità del desktop vengono applicate automaticamente.

Per ulteriori informazioni, consulta Layout del desktop nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

21 luglio 2022

Miglioramento Agent Desktop: aggiunta di illustrazioni alla pagina delle attività

Una nuova proprietà taskPageIllustration viene fornita nel file JSON del layout del desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione della pagina attività vuota in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente accede, la pagina delle attività visualizza l'illustrazione configurata come sfondo. Per ulteriori informazioni, consulta taskPageIllustration.

18 luglio 2022

WhatsApp per l'assistenza clienti in entrata:

Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per una migliore interazione con il cliente. Il canale WhatsApp consente ai consumatori finali di contattare le aziende come ulteriore canale di scelta. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare il canale WhatsApp nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Con l'integrazione di WhatsApp, gli agenti possono rispondere ai contatti WhatsApp utilizzando il Contact Center Webex Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire le conversazioni WhatsApp nella Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 luglio 2022

Miglioramenti Agent Desktop

• Miglioramento dell'esperienza utente: etichetta Impegnato: Quando un agente è nello stato Disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato Disponibilità agente visualizza un'etichetta intuitiva chiamato Fidanzato. L'etichetta Impegnato viene visualizzata su Agent Desktop quando l'agente ha accettato l'attività e si è connesso con il cliente. Quando viene visualizzata l'etichetta Impegnato , l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità dell'agente.

• Possibilità per gli agenti di fornire feedback sulla propria esperienza desktop: Continuiamo a evolvere rapidamente Agent Desktop in base al feedback degli utenti. Per rendere più semplice per gli agenti fornire input che ci aiutino a migliorare la loro esperienza desktop, stiamo fornendo un'opzione di feedback all'interno di Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Barra di navigazione.

13 luglio 2022

Routing basato su agenti

Il routing basato su agenti ti consente di assegnare un agente dedicato o un responsabile delle relazioni ai tuoi contatti. Utilizza l'instradamento basato su agenti per instradare, mettere in coda o parcheggiare i tuoi contatti direttamente agli agenti preferiti.

Hai contatti che chiamano frequentemente il contact center? È possibile assegnare l'ultimo agente che ha interagito con il contatto come agente preferito ogni volta che il contatto chiama.

L'attività dalla coda all'agente all'interno del flusso consente l'instradamento basato sull'agente. L'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente nell'attività coda-agente consente l'instradamento dei contatti agli agenti preferiti.

Con questo miglioramento puoi ridurre il tempo impiegato nella risoluzione delle chiamate e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Routing basato su agente.

13 luglio 2022

Aggiorna le competenze degli agenti in tempo reale

Quando aggiorni il profilo delle competenze degli agenti o aggiungi competenze al profilo di un agente, questo viene aggiornato in tempo reale senza che gli agenti debbano disconnettersi o accedere nuovamente per visualizzare gli aggiornamenti. Per ulteriori informazioni, vedere Squadre.

7 luglio 2022

Supporto per Windows 11 nel Contact Center Webex

Webex Contact Center supporta il sistema operativo Microsoft Windows 11 per Control Hub, Portale di gestione, Flow Designer, Desktop e Analizzatore.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• La scheda Control Hub nell'articolo Requisiti di sistema per i servizi Webex.

• Le sezioni Browser supportati per il portale di gestione e Requisiti browser Flow Designer nelle sezioni Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

• La sezione Requisiti del browser nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente.

• La sezione Requisiti di sistema nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 giugno 2022

Miglioramento Agent Desktop: messaggi di errore quando le chiamate in uscita falliscono

Quando una chiamata in uscita fallisce, Agent Desktop visualizza nuovi messaggi di errore per i seguenti scenari:

• Un numero in uscita composto da un agente non si connette al cliente. Ad esempio, i problemi di connettività delle chiamate.

• Un agente rifiuta una chiamata in uscita. Ad esempio, quando l'agente è impegnato in un'altra interazione.

• Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.

• Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata è in arrivo, ma il cliente non riesce a rispondere.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata esterna.

16 giugno 2022

Miglioramenti alla richiamata Web

Vuoi che i tuoi chiamanti inviino richieste di richiamata da qualsiasi fonte esterna come sito web, chat o app mobile? È ora disponibile una richiamata Web API.

La richiesta viene inviata al sistema Webex Contact Center. Webex Contact Center riceve la richiesta di richiamata e avvia una chiamata al richiedente su un punto di ingresso in uscita utilizzato esclusivamente per le richiamate.

I partner o i clienti devono creare e gestire il front-end e l'interfaccia utente per inviare la richiesta di richiamata. La possibilità di annullare le richieste di richiamata, l'instradamento basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo di nuovo tentativo non saranno disponibili in questa versione.

Il report sulle richiamate in Analizzatore include il report sulle richiamate Web con i seguenti campi:

• Tipo di richiamata: Il tipo di richiamata può essere Cortesia o Web.

• Origine della richiamata: l'origine della richiamata può essere un sito Web, una chat o un'app mobile.

Il Agent Desktop mostra la nuova richiamata icona.

Per ulteriori informazioni, visitare il portale Webex del Contact Center per sviluppatori .

26 maggio 2022

Supporto rapido dinamico per IVR

Flow Designer supporta un singolo flusso IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla scelta della lingua da parte del cliente. Gli sviluppatori del flusso possono configurare la variabile del messaggio audio in varie attività IVR come Riproduci musica, Riproduci messaggio, Menu e Raccogli cifre. Questa variabile seleziona i suggerimenti audio da riprodurre dinamicamente nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività di gestione delle chiamate nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

18 maggio 2022

Limiti di sistema nel Contact Center Webex

I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti del sistema in Webex Contact Center nel capitolo Come iniziare della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

9 maggio 2022

Modifiche alla licenza dell'amministratore

L'assegnazione di una licenza agente premium a un amministratore è ora facoltativa. Non sono previsti costi di licenza per gli amministratori che non accedono ad alcun agente o funzionalità di supervisione. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli nel Portale di Gestione:

• Agent Desktop

• Reporting e analisi

• Monitoraggio delle chiamate

• Gestione della registrazione

• Dati sullo stato dell'agente in tempo reale

Per ulteriori informazioni sulle modifiche alla licenza dell'amministratore, vedere Webex Documentazione del Contact Center.

21 aprile 2022

Miglioramenti di Agent Desktop

• Rimosse le illustrazioni di sfondo nella pagina di destinazione: La pagina di destinazione finora mostrava alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente accedeva a Agent Desktop. Queste illustrazioni predefinite vengono rimosse e gli agenti ora vedono una pagina di destinazione senza illustrazioni.

• Riordina le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie: Gli agenti possono trascinare e rilasciare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie per modificare l'ordine delle schede. Questa funzionalità è applicabile per:

  • Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.

  • Schede aggiuntive nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente può fare clic sull'elenco a discesa Altre schede e quindi selezionare la scheda richiesta.

  L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente esce dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricarica il browser, svuota la cache del browser o si disconnette e accede nuovamente a Agent Desktop.

  Per ripristinare l'ordine predefinito delle schede, gli agenti possono fare clic su Altre azioni () e seleziona l'opzione Reimposta ordine schede .

  Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro informazioni ausiliarie nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

  Per abilitare questa funzionalità, il file JSON del layout del desktop deve includere le seguenti nuove proprietà:

  • Trascinare e rilasciare le schede: gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true. Inoltre, imposta la proprietà comp-unique-id su un valore univoco per identificare il componente.

  • Reimposta ordine schede: gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-wc-more-actions-widget.

  Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro informazioni ausiliarie nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

12 aprile 2022

Rapporti sulla transizione azionaria

Nove nuovi report vocali sulla transizione delle azioni sono ora disponibili nel Webex Contact Center. Questi rapporti hanno lo stesso aspetto dei rapporti Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Per ulteriori informazioni, vedere Rapporti di transizione nel Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 aprile 2022

Nuovi canali digitali rilasciati con piena disponibilità generale

I nuovi canali digitali sono ora rilasciati con piena disponibilità generale.

Nuovi canali digitali, ovvero chat, e-mail, servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili nel contact center Webex nelle regioni di Stati Uniti, Regno Unito, ANZ ed UE. I clienti possono collaborare con i partner e gli account manager per pianificare l'onboarding della propria organizzazione e usufruire dei nuovi canali digitali.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono usufruire dei seguenti miglioramenti:

• Costruttore di flussi : questo miglioramento consente ai clienti di creare un potente strumento di auto-aiuto. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

• Routing basato sulle competenze : gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel Flow Builder. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

• Schermo pop : uno screen pop è una finestra che appare autonomamente sul desktop di un agente quando l'agente esegue determinate azioni come accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate pop aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.

• I messaggi di interazione automatizzata tramite flusso o bot consentono ai clienti di creare un bot QnA o attività e integrarlo tramite un flusso.

• Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I seguenti servizi sono soggetti a costi aggiuntivi: messaggi di interazione automatizzati, codice breve SMS, codice lungo SMS, numero verde SMS e utilizzo dei bot.

Per ulteriori informazioni, consulta Nuovi canali digitali nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.

31 marzo 2022

La risposta automatica consente a un dispositivo agente basato su chiamate Webex supportato (app Webex Calling o telefono MPP) di rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente sente un tono quando la chiamata riceve risposta automatica.

La funzione richiede un abbonamento a Webex Calling.

Il comportamento di risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente sul Agent Desktop. Le chiamate ricevute dagli agenti e non gestite dal Contact Center Webex squillano normalmente; ad esempio, da agente ad agente.

Gli amministratori utilizzano la scheda Profilo agente nel modulo Provisioning del portale di gestione per impostare il campo Risposta automatica su Sì. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Profilo agente nel capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

30 marzo 2022

Cambia l'opzione di telefonia

Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro basato su procedura guidata che cambia automaticamente il provider di servizi di telefonia per il tenant. Ciò consente ai clienti di passare tra le opzioni VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Per cambiare il provider di servizi di telefonia, i clienti devono pianificare un'interruzione dell'operatività.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurare il canale vocale per Webex Contact Center.

16 marzo 2022

Miglioramento dell'esperienza utente nella configurazione guidata dei servizi

La procedura guidata di configurazione dei servizi è ora migliorata. La configurazione del servizio Contact Center si allinea alla nuova esperienza utente. Non ci sono modifiche alle opzioni di configurazione e rimangono le stesse di prima.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Inizia con Cisco Webex Contact Center.

03 marzo 2022

Percorso per l'aggiornamento cliente integrato da Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. I clienti che attivano questa funzionalità hanno accesso a un'area di lavoro di migrazione. Questa area di lavoro presenta le seguenti funzionalità principali:

• Configurazioni tenant: I clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal loro tenant legacy e convertirli in un formato che può essere utilizzato per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.

• Dati storici: Dopo che i clienti hanno effettuato la migrazione completa a Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati disattivati, i clienti possono eseguire query sui dati dell'analizzatore creati sulla loro piattaforma legacy.

• Registrazioni delle chiamate: Dopo che i clienti hanno effettuato la migrazione completa al Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati disattivati, i clienti possono eseguire query e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella loro piattaforma legacy.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Migrazione dalle versioni Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center.

Operazioni in gruppo per Webex Contact Center

Le operazioni in gruppo consentono ai partner e ai clienti di utilizzare i file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in gruppo. Questa funzionalità aiuta ad automatizzare l'onboarding di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di apportare facilmente aggiornamenti di configurazione su larga scala al proprio tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Operazioni in blocco nel Webex Contact Center.

15 febbraio 2022

Protezione dagli aumenti: chiamate vocali simultanee massime per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. Il valore è definito come Soglia massima di contatti vocali simultanei ed è accessibile dalla scheda Impostazioni del portale di gestione. Una volta raggiunta la soglia, tutte le nuove chiamate vengono rifiutate finché le chiamate esistenti non vengono disconnesse, per mantenere il numero di chiamate simultanee al di sotto della soglia. Le chiamate simultanee nel contact center includono chiamate in entrata e chiamate in uscita (chiamate in uscita effettuate dagli agenti, chiamate di campagne in uscita e richiamate).

Il valore della Soglia massima di contatti vocali simultanei è impostato su un valore superiore del 30% rispetto ai diritti di contatto vocale simultaneo:

Soglia massima di contatti vocali simultanei = Autorizzazioni per contatti vocali simultanei * 1.3

Il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo si basa sulla seguente formula:

Diritti di contatto vocale simultanei = [((Numero di licenze Standard Agent impegnate + Numero di licenze Premium Agent impegnate) * 3) + Numero di IVR Licenze aggiuntive acquistate]

Per gli abbonamenti senza impegno, il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo è: Diritti di contatto vocale simultanei = [100 + numero di IVR licenze aggiuntive acquistate]

I clienti possono inviare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la soglia massima di contatti vocali simultanei. Il valore massimo consentito per la soglia dei contatti vocali simultanei è 13000. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni dei contatti vocali simultanei nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Il rapporto Statistiche sulla protezione da sovratensione è stato introdotto nell'Analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche sulla protezione dalle sovratensioni nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Miglioramento del routing basato sulle competenze

Un nuovo metodo di selezione dei contatti, la selezione dei contatti basata sulle competenze, è stato introdotto in Routing basato sulle competenze (SBR). I clienti possono optare per uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: selezione dei contatti basata sulle competenze o selezione basata sul FIFO (First In, First Out). Nella selezione dei contatti basata sulle competenze, SBR filtra periodicamente i contatti in una coda per farli corrispondere alle competenze dell'agente nella sequenza: (1) priorità del contatto e (2) timestamp (dal più vecchio al più recente).

I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati finché non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto corrispondente tra i contatti parcheggiati si connette all'agente in via prioritaria, indipendentemente dalla posizione del contatto nella coda. Il metodo di Selezione dei Contatti per Competenze riduce così i tempi di attesa dei contatti parcheggiati e migliora la produttività degli agenti.

Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare il supporto Cisco. Per ulteriori informazioni, consulta Selezione dei contatti in base alle competenze nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

11 febbraio 2022

Miglioramento Agent Desktop: riordina le icone nell'intestazione orizzontale

Una nuova proprietà headerActions viene aggiunta al file JSON del layout del desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone sull'intestazione orizzontale del IVR—il (1) (Webex), (2) (Composizione esterna) e (3) (Centro notifiche).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Il valore della proprietà headerActions fa distinzione tra maiuscole e minuscole.

Per rimuovere le icone dell'intestazione e le relative funzionalità associate da Agent Desktop, l'amministratore deve rimuovere i valori delle proprietà.

Per ulteriori informazioni, vedere headerActions nel capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Configurazione e Guida all'amministrazione.

Opzioni del formato data per il campo intervallo nei report dell'analizzatore

Il formato della data predefinito per il campo Intervallo nei report dell'Analizzatore è mm/gg/aaaa. Con il nuovo miglioramento, l'Analizzatore consente agli utenti di scegliere diversi formati di data per il campo Intervallo , in modo simile ad altri campi nei report.

In precedenza la personalizzazione del formato della data era disponibile solo per le variabili del profilo.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato della data del campo intervallo nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febbraio 2022

Gestisci l'input DTMF non valido nei sondaggi post-chiamata IVR

Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui la risposta all'input DTMF (multifrequenza bitonale) da parte dei clienti durante i sondaggi post-chiamata Agent Desktop non è valida o è assente. Gli sviluppatori del flusso possono configurare il parametro Timeout nella sezione Impostazioni avanzate dell'attività Feedback in Flow Designer per definire la durata massima (in secondi) per la quale il sistema attende l'input DTMF da parte dei clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni IVR per Webex Contact Center, nella scheda Impostazioni questionario del questionario del sondaggio post-chiamata in Webex Experience Management:

• Numero massimo di input e timeout non validi consentiti: Gli amministratori possono selezionare un valore nell'elenco a discesa Numero massimo di input e timeout non validi consentiti elenco a discesa per impostare il numero massimo di volte per le quali il sistema consente input non validi o risposte di mancato input da parte dei clienti.

• File audio per i messaggi di notifica: Gli amministratori possono caricare file audio per riprodurre i messaggi di notifica per input non valido, voce DTMF timeout e numero massimo di tentativi superato, rispettivamente.

Se un cliente inserisce un input non valido o non inserisce alcun input in una domanda del sondaggio entro il periodo di timeout specificato, il contact center riproduce il messaggio audio per notificare al cliente l'immissione o il timeout non valido, quindi riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente. Una volta trascorso il numero massimo di tentativi, il contact center riproduce la notifica audio corrispondente al cliente, salta le restanti domande del sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per terminare il sondaggio.

Per ulteriori informazioni, consulta Convalida della risposta di input DTMF nel sondaggio post-chiamata IVR nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

07 febbraio 2022

Variabili globali in Webex Contact Center

Gli amministratori possono definire le variabili globali utilizzano do il modulo Provisioning nel Portale di gestione. Gli amministratori possono impostare le variabili globali come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente per renderle disponibili agli agenti tramite Agent Desktop. Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come riportabili per includerle nei report dell'Analizzatore. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare le variabili globali nei flussi per impostare e specificare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se un agente aggiorna un valore di variabile globale modificabile dall'agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'Analizzatore per la creazione di report. Questa funzionalità consente agli amministratori di definire variabili globali inseribili nei report e persistenti in tutti i componenti di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Gli sviluppatori di flussi non possono più creare variabili CAD (Call-Associated Data) utilizzando Flow Designer. Le variabili di flusso personalizzate rimangono non inseribili nei report.

28 gennaio 2022

Webex Portale esperienza cliente per sviluppatori

Il portale Webex Customer Experience for Developers consente agli sviluppatori di terze parti di accedere in modo programmatico al Webex Contact Center e ad aree come l'intelligenza artificiale (AI) e il percorso all'interno della piattaforma di customer experience. Il portale fornisce REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (Interfacce di programmazione delle applicazioni), notifiche e SDK (kit di sviluppo software) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le API utilizzando i documenti di riferimento API, il codice di esempio e il Provalo funzionalità fornite nel portale, per creare app per l'esperienza del cliente.

Le seguenti funzionalità sono disponibili come parte della nuova versione:

• Processo di integrazione automatizzato: Attraverso le integrazioni, gli sviluppatori possono richiedere l'autorizzazione per richiamare le API Customer Experience (CX). Gli sviluppatori possono ora registrarsi e gestire facilmente le integrazioni tramite le mie app nel Webex Portale per sviluppatori Contact Center.

• Webhook attività: Gli sviluppatori possono ricevere notifiche in tempo reale sugli eventi delle attività tramite i webhook delle attività.

• Profili multimediali API: Un nuovo endpoint CRUD (Crea, Leggi, Aggiorna ed Elimina) API per i profili multimediali è ora disponibile.

• Guida alla limitazione della velocità: Una nuova guida alla limitazione della velocità è disponibile nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.

• Guida all'autenticazione: Per autenticare le app per accedere alle risorse, vedere la Guida all'autenticazione nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.

Per ulteriori informazioni, visitare il Webex Centro di contatto per sviluppatori portale.

22 gennaio 2022

Formato E.164 supportato per le chiamate internazionali in Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il formato del numero di telefono E.164 per le chiamate internazionali per agenti e supervisori. Questo si aggiunge al formato IDD (International Direct Dialing) precedentemente supportato per tutte le opzioni di telefonia nel Contact Center Webex.

Con questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni PSTN per Webex Contact Center: Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN con gateway locale (Webex Calling), e PSTN connesso al cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti scenari:

• Chiamate in entrata: i clienti del contact center possono utilizzare i numeri nel formato E.164 per connettersi al contact center.

• Accesso agente: Gli agenti possono accedere a Agent Desktop inserendo i numeri di composizione nel formato E.164 (oltre al formato IDD) in Accesso stazione finestra di dialogo. Questa funzionalità consente agli agenti situati in diverse aree geografiche di rimanere connessi al tenant di Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, consulta accedere a Agent Desktop nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

  Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di composizione di un agente, vedere Modifica di un utente (Impostazioni agente) nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

• Trasferimento, consultazione e teleconferenza: gli agenti possono inserire i numeri di composizione nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nella Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione finestre di dialogo per avviare trasferimenti, consultazioni o chiamate in conferenza con agenti ubicati in altre regioni geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata e Avviare una chiamata di consulenza nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

  Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nella rubrica aziendale, vedere Rubriche nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

• Chiamate esterne e chiamate campagna in uscita: gli agenti possono effettuare chiamate esterne ai contatti in altre aree geografiche utilizzando i numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile per le chiamate in composizione esterna, le richiamate di cortesia e le chiamate alle campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata esterna nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

• Monitoraggio delle chiamate del supervisore: I supervisori possono ora inserire il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, l'intervento e il coaching sussurro nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, consulta Monitorare le chiamate e Creare o modificare un programma di monitoraggio nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Le grandi aziende possono avere agenti che operano in molti paesi in tutto il mondo. È probabile che per questi agenti la latenza sia più lunga poiché il viaggio di andata e ritorno della telefonia vocale può essere un fattore nella matrice da origine a terminazione.

22 dicembre 2021

Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ciascuna scheda delle Statistiche sulle prestazioni dell'agente (APS) nel Agent Desktop e nel Portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ciascuna scheda consente di risparmiare il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano scheda, fornendo così loro un'esperienza utente migliore.

Le modifiche al filtro apportate da un utente vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per lo specifico ID utente. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se l'utente aggiorna il browser o accede nuovamente al Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare i filtri sui valori predefiniti svuotando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, consulta Rapporto di riepilogo, Statistiche agente: rapporto storico e Statistiche agente per stato: rapporto storico nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

Questo miglioramento è applicabile a Agent Desktop e al portale di gestione, ma non ai report dell'analizzatore.

Mantieni la larghezza delle colonne nei report tabulari

Gli utenti dell'analizzatore possono modificare dinamicamente la larghezza delle colonne nei report tabulari durante l'esecuzione dei report. Tuttavia, la larghezza modificata delle colonne non veniva mantenuta in precedenza durante l'aggiornamento dei report, rendendo necessario per gli utenti ridimensionare nuovamente le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza modificata della colonna nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza modificata della colonna rimane la stessa anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. Se necessario, l'utente può reimpostare la larghezza della colonna sulla dimensione predefinita svuotando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica larghezza colonna report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Questo miglioramento non è applicabile alla sezione Avvisi soglia .

Formato numero intero per i contatti gestiti

I report tabellari nell'Analizzatore sono stati migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numero intero. Ciò è applicabile alle seguenti colonne:

• Contatti gestiti

• Contatti in ingresso gestiti

• Contatti in uscita gestiti

Precedentemente i report visualizzavano i dati in formato decimale.

15 dicembre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

• Conserva i dati per l'attività corrente dell'agente: una nuova proprietà stopNavigateOnAcceptTask viene aggiunta al file JSON del layout desktop. Questa proprietà determina se spostare o meno l'attenzione su un'attività appena accettata, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà su True o False.

  • Vero: mantiene il focus sull'attività corrente su cui sta lavorando l'agente. Ciò aiuta a conservare i dati non salvati immessi per l'attività corrente.

  • Falso: Sposta l'attenzione sull'attività appena accettata. Questa è l'impostazione predefinita.

  Per ulteriori informazioni, consulta Proprietà di primo livello del layout JSON nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

• Supporta caratteri speciali nel numero da comporre per le chiamate: Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e: (due punti) oltre a + (più) nel numero da comporre per la composizione chiamate, richieste di trasferimento e richieste di consultazione.

  Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo Dial Number o nel tastierino, Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e :).

  Per ulteriori informazioni, consulta Gestire le chiamate vocali nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

• Miglioramento dell'esperienza utente - Etichette popover delle chiamate in entrata: Nuove etichette vengono visualizzate sui popover delle chiamate in entrata per una facile identificazione del tipo di chiamata. Le etichette migliorano inoltre l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

  Inoltre, viene visualizzato Agent Desktop e Rispettivamente come icone Richiamata e Chiamata campagna.

  Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

  Tipo di chiamata	Etichetta	Icona
  Chiamata vocale in arrivo	Chiamata in arrivo
  Prenota	Prenota
  Chiamata della campagna di anteprima in uscita	Chiamata della campagna
  Chiamata esterna	Chiamata esterna

  Per ulteriori informazioni, consulta Elenco attività nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

03 dicembre 2021

Aggiunte al supporto della localizzazione nell'Analizzatore

L'Analizzatore supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate.

30 novembre 2021

Supporta più lingue per i sondaggi post-chiamata

I clienti del contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata forniti da Webex Experience Management in più lingue. Questa funzionalità è disponibile sia per il canale voce che per il canale email/SMS.

Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore del flusso può utilizzare la variabile Global_lingual o selezionare la Ignora impostazioni lingua pulsante di attivazione/disattivazione nella sezione Impostazioni lingua dell'attività Feedback in Flow Designer. Se la lingua selezionata non è configurata nel sondaggio in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio torna a utilizzare la lingua predefinita inglese (USA).

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, consulta Impostazioni della lingua nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per i flussi esistenti, se si abilita la funzionalità Ignora impostazioni lingua, la lingua per tutti i sondaggi Voce e E-mail/SMS viene reimpostata su Inglese (USA). Per continuare a utilizzare una lingua personalizzata, i clienti devono modificare eventuali flussi esistenti attivando il pulsante Ignora impostazioni lingua e selezionando la lingua personalizzata. I parametri Lingua preferita e Imposta su variabile vengono rimossi dall'attività Feedback.

Supporta i messaggi di benvenuto e di ringraziamento nei sondaggi post-chiamata

Gli amministratori possono configurare i questionari del sondaggio per riprodurre i messaggi Benvenuto e Grazie all'inizio e alla fine di IVR post- sondaggi telefonici. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella Nota di benvenuto e Nota di ringraziamento durante la configurazione del questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazione della lingua configurata nell'attività Feedback in Flow Designer.

I messaggi Benvenuto e Grazie vengono riprodotti nella stessa lingua impostata nel Flow Designer per il sondaggio e selezionato dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e quindi non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario del sondaggio, il contact center salta i messaggi e riproduce solo le domande del sondaggio senza i messaggi.

Supporta variabili per precompilazioni personalizzate nei sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, Nome cliente: John, Paese: US) sotto forma di variabili facoltative. I dati aggiuntivi possono essere passati a Webex Experience Management, per essere archiviati come parte dei dati di risposta al sondaggio.

Per consentire al Contact Center Webex di trasmettere dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande di precompilazione personalizzate nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore del flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività Feedback in Flow Designer. Lo sviluppatore del flusso deve inserire il Nome visualizzato della domanda nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management come parametro Chiave della variabile corrispondente nell'attività Feedback nel Flow Designer.

Webex Contact Center trasmette quindi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno archiviati come parte dei dati di risposta al sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte al sondaggio più contestuali e aiuta a ottenere informazioni più approfondite sui dati utilizzando il widget Customer Experience Analytics.

Per ulteriori informazioni, vedere Passaggio di variabili nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

22 novembre 2021

Nuovi canali digitali nel contact center Webex nella regione APJC

Nuovi canali digitali – chat, e-mail, servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger – sono ora disponibili nel contact center Webex nella regione APJC tramite l'integrazione imimobile.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono usufruire dei seguenti miglioramenti:

• Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti supporti self-service. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

• Costruttore di bot: Utilizzando Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.

• Sono state recentemente supportate le seguenti funzionalità:

  • Routing basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel Flow Builder. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

  • Visualizzazione dello schermo: Uno screen pop è una finestra che appare autonomamente sul desktop di un agente dopo determinate azioni come l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde ad una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate pop aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I seguenti servizi includono costi aggiuntivi: messaggi di interazione automatizzata, codice breve SMS, codice lungo SMS, numero verde SMS e utilizzo dei bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Nota: I nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA controllata (disponibilità generale). Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Consulta l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center per ulteriori informazioni.

15 novembre 2021

Webex Lancio della piattaforma Contact Center nel data center di Francoforte

La nuova piattaforma contact center Webex è ora disponibile per i clienti che hanno mappato il proprio Paese operativo sul data center di Francoforte. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Inizia con Cisco Webex Contact Center.

L'integrazione OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente in fase di convalida per la nuova piattaforma e sarà presto disponibile.

11 novembre 2021

Abilitazione dell'agente virtuale per voce senza input utente

Gli agenti virtuali per il canale voce possono gestire scenari senza input da parte dell'utente (voce e DTMF) in un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flussi possono impostare la durata del timeout senza input dell'utente e il numero di tentativi da effettuare in caso di nessun input da parte dell'utente, specificando i seguenti valori per i parametri nelle impostazioni avanzate dell'attività Agente virtuale:

• Timeout no input: la durata in secondi dell'attesa da parte dell'agente virtuale dell'input dell'utente.

• N. max tentativi no input: il numero di volte che l'agente virtuale tenta di aspettare l'input dell'utente dopo la scadenza del timeout.

L'attività Agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.

Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (USA) non verrà riprodotto per gli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per avvisare gli utenti di un errore, gli sviluppatori del flusso dovranno includere un'attività Riproduci messaggio nel flusso che utilizza la variabile di output ErrorCode dall'agente virtuale attività.

Per ulteriori informazioni, consulta Agente virtuale nella Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

26 ottobre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

• Avvia una chiamata in uscita dalla cronologia delle interazioni dell'agente: un agente può avviare una chiamata in uscita facendo clic su un numero di telefono nel riquadro Cronologia delle interazioni dell'agente. L'agente può inoltre modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.

  Per ulteriori informazioni, consulta Cronologia delle interazioni dell'agente nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

• Aggiunte al supporto per la localizzazione: Agent Desktop supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate. Per ulteriori informazioni, consulta Localizzazione nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

  Le aggiunte al supporto della localizzazione non sono attualmente applicabili ai report APS (Agent Performance Statistics) e saranno disponibili insieme alle aggiunte al supporto della localizzazione per Analizzatore.

18 ottobre 2021

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accessoad Analyzer per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, consultare Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 settembre 2021

Ingresso VPOP regionale in paesi remoti

L'onboarding dei clienti per il nuovo Webex Contact Center nei data center in Australia e negli Stati Uniti consente di configurare l'ingresso nel Virtual Point of Presence (VPOP) locale per i seguenti ulteriori paesi. In genere i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida dell distribuzione Approach to Quality (A2Q).

Questa nuova offerta si applica al fornitore del servizio PSTN o alle architetture di distribuzione di Cisco Unified Communications Manager. La nuova offerta non si applica alle distribuzioni di Cisco Webex Calling.

La configurazione dei VPOP in questi paesi si basa su accordi nell'area geografica, con un tempo di stand-up di 60 giorni per il VPOP.

Supporto in più aree geografiche

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony supporta più aree geografiche (paesi o parti di paesi) per ghi agenti e i chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

• I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche

• I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche

In questi scenari sono supportate sia le chiamate in entrate che quelle in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il Cloud Connected PSTN (CCP) o la configurazione LGW (Local Gateway). Queste chiamate vengono inoltrate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. Gli agenti vengono configurati con il numero e l'interno della loro sede.

I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare Supporto in più aree geografiche nella Guida all'onboarding voce di Cisco Webex Contact Center.

24 settembre 2021

Integrazione dell'app Webex in Agent Desktop

L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con Agent Desktop Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

Per abilitare la funzione Webex utilizzando la proprietà webexConfigured, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

L'app Webex disponibile in Agent Desktop non supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti devono utilizzare l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere App per chiamare.

Per accedere alla funzione Webex in Agent Desktop, consulta la sezione App Webex (Webex) nella sezione Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

Miglioramenti di Agent Desktop

• Numero composto predefinito (DN)/Interno per agente

  Se il DN predefinito per l'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione (Provisioning > Utenti &gt ; Impostazioni agente > DN predefinito), il DN predefinito verrà precompilato nei seguenti campi del Finestra di dialogo Login stazione quando l'agente accede a Agent Desktop:

  • Numero composto (formato degli Stati Uniti)

  • Interno

  Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente ( provisioning > profilo agente > convalida DN agente > valore di distribuzione ), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al desktop dell'agente. Il DN sarà di sola lettura.

  Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Accedi alla sezione Agent Desktop nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

• Configurazione delle schede permanenti in pagine e widget personalizzati

  Un amministratore può configurare schede in pagine personalizzate e widget personalizzati come permanenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede persistenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per md-tabs:

  • Impostare Selezione permanentesu vero.

  • Impostare un identificatore univoco per ID schede.

  Esempio:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "id-univoco per tutte le schede insieme nel contenitore" }, }

  Se Schede MD è impostato come permanente ( "Persist-Selection" (Selezione permanente): true ), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget ad Agent Desktop.

  Il riquadro informazioni ausiliarie e la pagina report statistiche prestazioni agente in Agent Desktop visualizzano già il comportamento della scheda permanente.

  Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

• Schede permanente nei Report statistiche prestazioni agente (APS)

  La pagina report APS rende permanente la scheda precedentemente selezionata anche se l'agente passa a una qualsiasi altra pagina e quindi torna alla pagina report APS.

  Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Rapporti statistici sulle prestazioni dell'agente nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

20 settembre 2021

Contatti in coda e report disponibili per gli agenti

In Analyzer sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella Panoramica Contact Center - Dashboard in tempo reale nell'Analizzatore e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche prestazioni agente nella Agent Desktop.

I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di ricerca delle informazioni nei report tabellari.

Per ulteriori informazioni sui report, consultare Panoramica del contact center - Dashboard in tempo reale nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti a definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer. Un utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzazione per ogni colonna. La funzionalità offre una esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabellari.

Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione del riepilogo report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 settembre 2021

Variabili dinamiche per la coda, le competenze e la priorità di chiamata

Questa funzione migliora l'attività di contatto coda corrente in Flow Designer attivando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità di chiamata, anziché impostare questi valori parametrici in maniera statica. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare variabili di flusso nell'attività contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività Contatto coda nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

17 agosto 2021

Percorso aggiornamento cliente integrato da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di passare all'ultima versione della piattaforma Webex Contact Center. Dopo aver abilitato questa funzionalità, i clienti possono accedere alle nuove funzionalità del contact center senza alcun impatto sui flussi di contatti esistenti Webex specifici del Contact Center 1.0. I clienti possono trasferire in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail alla nuova piattaforma e agli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che soddisfa meglio le esigenze aziendali.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento della piattaforma legacy a Cisco Webex Contact Center.

09 agosto 2021

Impostazioni self-service del tenant per gli amministratori del Contact Center

Le impostazioni del tenant, ad esempio Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield precedentemente configurate utilizzando il Portale del provider di servizi Customer Journey Platform, vengono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono ora essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team di Cisco Operations. Da questo momento in poi, tutti i ruoli di amministratore di contact center possono gestire queste impostazioni.

In conformità con questo miglioramento, la scheda Impostazioni in Control Hub è stata riorganizzata ed è divisa nelle seguenti sottoschede:

• Generale: consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra Control Hub e il portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio dell'organizzazione e fornisce l'accesso al portale di gestione per configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Modi per aggiungere utenti per Cisco Webex Contact Center.

• Sicurezza: consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza, Ciò include il Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per chat e allegati e-mail e le policy di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza relative al Cisco Webex Contact Center.

• Voce: consente agli amministratori di aggiungere i numeri di composizione in ingresso utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: consente agli amministratori di gestire e configurare le funzionalità del canale vocale per Agent Desktop e l'intervallo di wrapup automatico e il timeout di ripristino della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni desktop per il Cisco Webex Contact Center.

03 agosto 2021

Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito

La nuova piattaforma Webex Contact Center è disponibile nel data center situato nel Regno Unito. I clienti che selezionano un paese di attività associato al data center nel Regno Unito hanno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per maggiori dettagli sulle opzioni disponibili per questi clienti, consulta l'articolo Inizia con Cisco Webex Contact Center.

27 luglio 2021

Nuovi canali digitali in Webex Contact Center

I nuovi canali digitali, ovvero Chat web, E-mail, SMS e Facebook Messenger, sono disponibili nel nuovo Webex Contact Center sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito tramite l'integrazione imimobile.

Quando utilizzano questi canali, i clienti possono beneficiare dei seguenti miglioramenti basati su imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con sforzi minimi di programmazione o scripting. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

• Bot Builder: Con Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.

• Le seguenti nuovi funzioni sono attualmente supportate:

  • Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenze e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel Flow Builder. I contatti vengono instradati agli agenti in base ai requisiti di competenza per soddisfare la migliore corrispondenza in quel momento nel flusso.

  • Schermata pop-up: Una schermata pop-up è una finestra o finestra di dialogo che appare autonomamente sul desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione con un cliente. Le schermate popup consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per continuare la conversazione.

• Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

• Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Vengono addebitati costi aggiuntivi per SMS (servizio di messaggistica breve), codice breve, codice lungo e numero verde e utilizzo di bot.

I nuovi canali digitali sono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

26 luglio 2021

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.

Vista migliorata per i report raggruppati

L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.

19 luglio 2021

Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)

Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Nascondi utenti inattivi , gli utenti inattivi nel tenant non verranno visualizzati.

Agent Desktop - Miglioramento della schermate popup

La scheda Visualizzazione schermo nel riquadro Informazioni ausiliarie di Agent Desktop visualizza schermate popup rilevanti per l'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata popup associata all'interazione con Jane Doe.

17 luglio 2021

Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR

Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di porta IVR per ogni licenza agente Standard o Premium acquistata dal cliente. Questa funzionalità introduce un componente aggiuntivo per la porta IVR che consente al cliente di acquistare licenze di porta IVR aggiuntive, in modo che un numero maggiore di sessioni possa essere ospitato su IVR.

Supporto in più lingue per l'agente virtuale

Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per offrire ai clienti un'esperienza IVR in modalità conversazione. In precedenza, l'agente virtuale utilizzava per impostazione predefinita la lingua en-US. La funzionalità degli agenti virtuali è ora migliorata per supportare altre lingue e voci di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di ingresso e il nome della voce per l'agente virtuale tramite l'attività Agente virtuale in Flow Designer.

Parametri degli agenti virtuali

Gli sviluppatori di flusso possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività Agente virtuale. I parametri di input trasmettono informazioni personalizzate aggiuntive dal flusso Webex Contact Center al bot Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.

Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow

I clienti di Webex Contact Center possono configurare gli agenti virtuali voce e chat specificando l'area geografica di Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più aree geografiche per supportare le distribuzioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite Control Hub, in modo che i dati provenienti da Webex Contact Center vengano indirizzati al data center Google Dialogflow specificato nella Regione campo.

Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali

Uno sviluppatore di flusso ora è in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per service una coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.

06 luglio 2021

Avvio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center situato in Australia

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività associato al data center dell'Australia. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per maggiori dettagli sui passaggi necessari per l'onboarding, consulta l'articolo Inizia con Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI per clienti OEM

I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. I clienti possono ora specificare l'ID progetto e l'ID regione quando creano agenti virtuali Dialogflow su Control Hub. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.

Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata basati su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS, canali e-mail o IVR.

Sono disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:

• Gli amministratori possono configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.

• I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.

• I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, vengono acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.

Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin nel flusso e impostarla su true. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.

21 giugno 2021

ANI di chiamata in uscita predefinita

Gli amministratori possono impostare un'ANI (Automatic Number Identification) di chiamata in uscita predefinita per l'organizzazione del contact center. Viene visualizzato l'elenco a discesa ANI di chiamata esterna predefinita nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo Provisioning del portale di gestione tutti i numeri di composizione esistenti mappati sui punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI di chiamata in uscita predefinita per chiamate in uscita dall'organizzazione.

Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un'ANI per chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamata in uscita, viene utilizzata l'ANI per chiamata in uscita predefinita. L'ANI per chiamata predefinita viene visualizzata nell'ID chiamante del cliente.

L'ANI di chiamata predefinita è applicabile a livello di tenant.

16 giugno 2021

La notifica a comparsa nel Centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale alla schermata popup. Il testo fornito nel nuovo campo Etichetta desktop popup in Flow Designer è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale su Agent Desktop.

08 giugno 2021

• Miglioramento RONA: Le richieste di chiamata in entrata non vengono consegnate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono consegnate a un agente che si trova nello stato RONA.

• Identificazione degli agenti per la chiamata di consultazione o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa Numero composto visualizza la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò aiuta gli agenti a identificare la voce corretta della Rubrica da scegliere quando eseguono una consultazione o un trasferimento durante una chiamata vocale.

• Immagine del profilo: Gli agenti possono configurare la propria immagine del profilo quando attivano l'account utente o successivamente, utilizzando la pagina del profiloCisco Webex. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.

• Conformità di accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.

• Miglioramento dell'esperienza utente:

  • Il badge del canale multimediale nella sezione Capacità del canale della finestra di dialogo Profilo utente evidenzia solo i canali multimediali rilevanti per cui all'agente è stata assegnata la capacità.

02 giugno 2021

Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente acquistava l'opzione Bundle 2: accesso al numero verde in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center, doveva configurare tutti i numeri in entrata sono gratuiti. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. Webex La fatturazione del Contact Center viene calcolata in base al volume delle chiamate su tutti i numeri verdi.

I seguenti report sull'utilizzo delle licenze sono stati migliorati per facilitare la classificazione dei numeri a pagamento e gratuiti:

• Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Ciò è indicativo dell'utilizzo del Pacchetto 2: accesso al numero verde in entrata. Il dettaglio del Numero massimo di Chiamate Verdi Contemporanee mostra la composizione delle chiamate collegate all'Agente, al sistema IVR e alla Coda quando è stato osservato il valore massimo. Inoltre, il report fornisce i volumi di chiamate simultanee osservati sui numeri a pagamento nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate contemporanee ai numeri verdi. La suddivisione delle chiamate a pagamento contemporanee mostra la composizione delle chiamate collegate all'Agente, al sistema IVR e alla Coda.

• Report storico sull'utilizzo della licenza: questo report mostra il numero massimo di chiamate contemporanee ai numeri verdi per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

01 giugno 2021

• Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito di Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o a livello di team tramite il layout del desktop.

• Miglioramenti dell'esperienza utente:

  • La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.

  • Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. Ciò garantisce che il contenuto della finestra di dialogo rimanga leggibile.

  • Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente ritorna all'interazione vocale, la selezione della scheda Screen Pop viene mantenuta.

24 maggio 2021

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente dell'Analizzatore offre funzionalità di filtro quando gli utenti eseguono report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione oppure quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

28 aprile 2021

Dettagli servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizio fornisce le seguenti informazioni:

• Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.

• Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore New Platform (Nuova piattaforma) visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla versione più recente della piattaforma Webex Contact Center.

• Digital Channel (Canale digitale): il valore Native Digital (Digitale nativo) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'offerta Digital Channel (Canali digitale) corrente di Cisco. Verranno introdotti ulteriori valori per questo campo, man mano che in futuro verranno introdotte più offerte di canali digitali di contact center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.

• Voice Channel (Canale voce): il valore Webex Calling Integrated (Webex Calling integrato) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'integrazione Webex Calling per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò aiuterà a differenziare i clienti che utilizzano il Webex Calling Integrato piattaforma da quei clienti che utilizzeranno i futuri miglioramenti della piattaforma vocale.

• Webex Contact Center Telephony (Telefonia Webex Contact Center): in questo campo è visualizzato Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) o Voice POP Bridge per indicare che l'opzione PSTN è applicabile al cliente.

08 aprile 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

• Ricerca stato disponibilità: Un agente può utilizzare il campo di ricerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale del Agent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.

• Opzioni del riquadro Elenco attività: Il riquadro Elenco attività in Agent Desktop fornisce le seguenti opzioni:

  • Accetta tutte le attività: l'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica su social) allo stesso tempo.

  • Nuove risposte: l'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi dei canali digitali non letti (chat o conversazioni di messaggistica su social).

• Caratteri speciali supportati per il numero di composizione e l'interno: Se un agente copia un numero di chiamata o un interno che contiene caratteri speciali (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ e -) al Comporre il numero o il Estensione casella di testo, i caratteri speciali verranno rimossi quando si inviano i dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:

  • Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)

  • Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)

  • Richiesta consulenza (Numero da chiamare)

  L'unico carattere speciale supportato è +.

• Proprietà del file JSON per il layout desktop:

  • reattivo: una nuova proprietà denominata reattivo è stata aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame viene aggiunto nel layout personalizzato in pagina livello o il comp il livello è reattivo o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:

    • Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.

    • Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.

  • visibilità: il valore della proprietà visibilità NOT_RESPONSIVE è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come reattivo o non reattivo, utilizzare il file reattivo proprietà.

30 marzo 2021

Concatenazione del flusso

L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di ingresso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.

25 marzo 2021

La priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.

09 marzo 2021

• Miglioramenti al logo e al titolo: adesso Agent Desktop supporta loghi di dimensioni più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.

• Aggiornamento dei dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione: l'icona Aggiorna nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da chiamare.

• Funzione di layout secondario: la funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file layout JSON di Agent Desktop. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.

• Trasferimento dell'agente a un punto di ingresso: Prima di questo miglioramento, se un agente era impegnato in una chiamata con un cliente in un flusso di lavoro, poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro.

  Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.

  Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

08 marzo 2021

Download delle registrazioni delle chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.

Febbraio 2021

Una nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.

Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.

Sostituzioni del routing globale

Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di ingresso.

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali

L'esperienza utente su Control Hub per la creazione e la modifica di modelli di chat e agente virtuale è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.

Gennaio 2021

Smistamento basato sulle competenze

Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.

Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

L'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:

• Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.

• L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La seguente funzionalità è disponibile nell'interfaccia utente di controllo del flusso dopo che l'utente ha convalidato un flusso e ha fatto clic su Pubblica flusso pulsante:

  • Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.

  • Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.

• Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

Dicembre 2020

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

• Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di un contatto vocale, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti social che un agente può gestire contemporaneamente.

• Miscelato in tempo reale: I contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) possono essere assegnati all'agente in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è una voce (valore predefinito), cinque chat, cinque email e cinque social, con voce o chat assegnate all'agente in un determinato momento.

• Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. Il dashboard offre ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono contatti attivi; ovvero, agenti che si trovano nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Flow Designer

Nel Contact Center Webex viene introdotto un nuovissimo strumento di scripting visivo, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi del contact center. La prima versione supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il modo in cui le chiamate attraversano l'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.

IVR conversazione - Self-service

Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):

• Sintesi vocale: questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un discorso umano sintetico dal suono naturale che può essere riprodotto dinamicamente per un chiamante.

• Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.

• Trasferimento cieco: Questa attività fornisce la possibilità di trasferire un contatto vocale a un numero di composizione esterno tramite IVR senza l'intervento dell'agente.

• Disconnetti contatto: Questa attività fornisce la possibilità di disconnettere un contatto nel IVR.

In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:

• Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.

• Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.

In Analyzer è disponibile il seguente report:

• IVR e rapporto sul flusso di dialogo CVA: questo rapporto fornisce i parametri operativi self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in modalità self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire un'esperienza conversazionale IVR ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non hanno più bisogno di navigare attraverso gli ingombranti menu IVR basati su DTMF; possono invece parlare a favore del self-service.

I clienti possono configurare i dettagli dell'account del servizio Dialogflow in Control Hub. Dopo aver configurato i dettagli dell'account, la strategia di instradamento fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.

Trasferimento in coda per chiamata

Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

ANI per composizione esterna

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Sospendi e Riprendi

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Cambio di team senza uscire da Agent Desktop

Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.

Funzioni di Agent Desktop

In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

• Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.

• Timer stato agente e timer connessione: Il timer stato agente visualizza il tempo trascorso da quando l'agente si trovava nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.

• Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.

• Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.

• Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.

• Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.

• Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli delle schermate pop in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Schermate pop del riquadro Informazioni ausiliarie, in base alla visualizzazione delle schermate popup e le impostazioni del layout del desktop.

• Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.

• Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.

• Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.

• Scarica rapporto errori: Se un agente riscontra problemi con Agent Desktop, l'agente può scaricare i registri degli errori e inviare i registri degli errori all'amministratore per indagare sul problema.

• Chiamata campagna: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.

• Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.

• Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.

• Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

  bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.

• Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

• Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:

  • Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.

  • Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.

• È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).

• Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.

• Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.

• Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.

• Il riquadro Cronologia interazioni agente visualizza i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente ha avuto nelle ultime 24 ore, tra i clienti.

• Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La cronologia dei contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per Voice la cronologia è limitata al canale vocale.

• Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per Agent Desktop è 500 x 400 pixel o superiore. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.

Layout desktop

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout del desktop:

• Layout predefinito: Un layout desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.

• Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

• Titolo e logo

• Trascinamento e ridimensionamento dei widget

• Timer di notifica e numero massimo di notifiche

• Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati

• Widget persistenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito come persistente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.

• Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli delle schermate pop in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Schermate pop del riquadro Informazioni ausiliarie in base alla visualizzazione delle schermate popup e alle impostazioni del layout del desktop.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

• Trascrizione IVR

• Guida a chiamate e contatti campagna

• Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:

• Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget aiuta gli agenti a comprendere le esperienze passate del cliente con l'azienda e a interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

• Customer Experience Analytics (CEA): Mostra il polso generale dei clienti o degli agenti attraverso metriche standard del settore come NPS, CSAT e CES o altri KPI monitorati all'interno di Experience Management.

Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.

Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Popover RONA

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:

• Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.

• Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente agli agenti di accedere utilizzando il proprio numero di interno Webex Calling ed essere remoti sui dispositivi e client Webex Calling supportati e abilitare i trasferimenti di chiamate in rete agli utenti interni su entrambe le soluzioni bypassando la PSTN e risparmiando sui pedaggi.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:

• Telefono fisso Webex Calling

• App Webex Calling Desktop (audio PC)

• App Webex Mobile su cellulare

• Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)

Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center

Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.

Questa funzionalità consente alle aziende che utilizzano LGW, come Cisco Unified Border Element (CUBE) o Session Border Controller (SBC) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi post chiamata per raccogliere feedback da clienti.

Canali di messaggistica sui social

La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrono e personale; Le app di messaggistica sociale sono già familiari ai clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni di Social Messaging possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat per consentire ai clienti di ottenere assistenza autonoma prima di essere indirizzati a un agente dal vivo, proprio come nella chat web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird ( www.messagebird.com). Per l'integrazione di Facebook Messenger, i clienti devono avere una pagina Facebook.

Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzionalità, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione Business Rules Engine (BRE) con Webex Contact Center possono sfruttare i dati BRE tramite Flow Control per la propria organizzazione.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto per amministratori esterni in Flow Designer

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.