Novità per gli amministratori in Webex Contact Center
Vogliamo assicurarci che tu sia a conoscenza dei principali aggiornamenti resi disponibili in Webex Contact Center per gli amministratori: aggiornamenti all'interfaccia, nuove funzionalità e modalità di gestione del contact center.
Per gli annunci nelle versioni precedenti di Webex Contact Center, vedere Novità di Cisco Webex Contact Center 1.0.
24 settembre 2024
Connettore CRM Webex Contact Center per l'edizione Xanadu di ServiceNow
Migliora le operazioni del tuo contact center con Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow Xanadu Edition. Integra facilmente i dati del tuo Webex Contact Center in ServiceNow, fornendo ai tuoi agenti una visione unificata delle interazioni con i clienti. Semplifica i processi, migliora l'efficienza e offri un servizio clienti eccezionale.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrazione Webex Contact Center con ServiceNow .
20 settembre 2024
API Customer Journey Data Service (CJDS) e widget Customer Journey (Versione 10)
Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale per le API CJDS e il widget Customer Journey (versione 10) per tutti i nostri clienti. Questi potenti strumenti sono progettati per elevare le capacità di gestione del percorso del cliente al livello successivo.
Cos'è la CJDS?
CJDS è una piattaforma innovativa che consente alle organizzazioni di convertire i dati in informazioni fruibili, migliorando le esperienze dei clienti in tutti i punti di interazione. Con le API CJDS puoi:
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Ascolta: integra perfettamente qualsiasi fonte di dati o applicazioni di terze parti per acquisire e analizzare diversi flussi di dati.
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Identificazione: crea profili dinamici dei clienti identificando e acquisendo i principali fattori di propensione.
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Analisi: utilizza tecniche di aggregazione per estrarre informazioni significative da tutti i dati dei clienti raccolti.
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Agisci: implementa queste informazioni dettagliate per adattare dinamicamente i flussi di lavoro dei Webex contact center e personalizzare le esperienze dei clienti a livello granulare. Inoltre, le azioni in tempo reale possono anche essere attivate utilizzando il nostro meccanismo basato su regole.
Che cos'è Customer Journey Widget (Versione 10)?
In combinazione con le API, stiamo anche introducendo il widget Customer Journey, uno strumento innovativo che fornisce ai tuoi agenti una visione completa del percorso di ciascun cliente. Questo widget fornisce ai tuoi agenti le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un servizio clienti personalizzato, efficiente e informato, supportato da una profonda comprensione della storia di ciascun cliente.
Introduzione alle API CJDS e al widget Customer Journey (versione 10)
Per ulteriori informazioni su queste funzionalità e su come iniziare, fare riferimento alle risorse seguenti:
13 settembre 2024
Analisi degli argomenti
Siamo entusiasti di annunciare la disponibilità generale di Topic Analytics dopo una fase beta di successo con oltre 30 clienti. Questa funzione di intelligenza artificiale, basata su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), è ora accessibile a tutti i clienti su Flex 3. Con Topic Analytics puoi:
- Identifica i motivi principali per cui i tuoi clienti finali chiamano il contact center.
- Filtra le interazioni per argomenti specifici.
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Accedi a informazioni dettagliate sull'interazione, tra cui trascrizioni, registrazioni delle chiamate e dettagli di contatto.
Per ulteriori informazioni, vedere qui.
4 settembre 2024
Scheda di utilizzo corrente - Agente e IVR nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub
Siamo lieti di annunciare che la nuova scheda di utilizzo corrente delle licenze migliorata nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub è ora disponibile in tutte le Webex aree del data center del contact center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG e US.
Questa scheda avanzata consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina di destinazione Contact Center di visualizzare l'utilizzo delle licenze agente Premium e Standard, nonché delle licenze IVR, all'interno dell'abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. La scheda visualizza le informazioni chiave, tra cui il ciclo di fatturazione corrente, il numero di licenze acquistate e se l'utilizzo è superiore o inferiore all'importo consentito.
Inoltre, le schede di utilizzo dell'agente e IVR forniscono l'accesso alla vista di riconciliazione dei dettagli giornalieri, che facilita la visualizzazione e il download dei dati di utilizzo giornaliero dai cicli di fatturazione correnti e precedenti.
Siamo lieti di annunciare che abbiamo raggiunto la parità di dati di utilizzo e fatturazione in tutte e sette le regioni Webex Contact Center.
Grazie per il vostro continuo supporto mentre miglioriamo i nostri servizi per fornirvi informazioni sull'utilizzo complete e trasparenti.
2 settembre 2024
Code di classificazione
Webex Contact Center offre la possibilità di classificare le code per ogni team. La funzione di classificazione delle code consente agli amministratori e ai supervisori di classificare le code in modo che i contatti delle code vengano offerti agli agenti in ordine di classificazione. Si supponga, ad esempio, che TeamA possa ricevere chiamate dalle code Fatturazione e Vendite. Puoi utilizzare la classificazione in coda per assegnare un rango più alto alla coda di fatturazione, in modo che quando le chiamate arrivano nelle code, quelle della fatturazione verranno indirizzate al TeamA prima di quelle delle vendite.
Se si assegna una classificazione solo ad alcune code, le chiamate in tali code avranno la precedenza sulle chiamate nelle code per le quali non è specificata alcuna priorità.
Per ulteriori informazioni, vedere Classificare le code.
31 luglio 2024
Provisioning automatico e sincronizzazione utenti per Webex Connect
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Webex Connect verrà eseguito automaticamente contemporaneamente a Webex Contact Center. Gli amministratori non dovranno più passare alla sezione digitale di Control Hub per avviare il provisioning. L'URL di Webex Connect verrà visualizzato in Control Hub per i tenant di Contact Center Webex nuovi ed esistenti. Ciò consentirà agli amministratori di spostarsi facilmente per connettersi tra tutti i tenant senza dover aggiungere l'URL ai segnalibri.
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Tutti gli amministratori partner e il primo amministratore cliente creato saranno in grado di navigare in connect per iniziare immediatamente la configurazione senza dover creare un account di accesso utente separato. La gestione degli utenti per queste persone viene sincronizzata tra Contact Center e Connect.
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Qualsiasi amministratore del cliente creato oltre il primo amministratore dovrà essere aggiunto prima in Control Hub, quindi in Connetti. Il team di Webex Contact Center e Webex Connect stanno lavorando per sincronizzare questi amministratori in una versione futura.
Per ulteriori informazioni, vedere qui.
29 luglio 2024
Integrazione di Dialogflow CX per i canali digitali
L'integrazione di Google Dialogflow CX è ora disponibile a livello generale su Webex Contact Center per i canali digitali.
Dialogflow CX è una versione avanzata di Dialogflow ES. Mentre Dialogflow ES è adatto per applicazioni chatbot più semplici, Dialog flow CX è progettato per esperienze di conversazione complesse e multi-turno, specialmente in contesti di livello aziendale.
L'integrazione di Dialogflow CX è attualmente disponibile su richiesta tramite il team di backend. Contatta il tuo Customer Success Manager per richiedere l'accesso e il materiale di supporto.
26 luglio 2024
Sintesi vocale (TTS) Cisco
Siamo entusiasti di annunciare l'arrivo di una nuova funzione chiamata Cisco TTS (Text-to-Speech) per tutti i clienti basati su abbonamento Flex 3 sulla nostra piattaforma multimediale Next Generation. Con TTS, gli utenti possono usufruire di funzionalità di sintesi vocale pronte all'uso, sbloccando un livello completamente nuovo di praticità e accessibilità. Con questa funzionalità, i clienti possono utilizzare testo statico o dinamico (contenuto), sintetizzarlo e ottenere contenuti vocali che migliorano l'esperienza dell'utente finale con voci di alta qualità come Neural TTS.
Per ulteriori informazioni, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.
24 luglio 2024
Supporto dinamico delle variabili per GoTo e Orario di lavoro su Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer ora supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività GoTo e Business Hours. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di flussi di specificare il comportamento di queste attività tramite variabili, consentendo un riutilizzo più efficace dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare un singolo flusso con queste attività e modificarne dinamicamente le funzionalità in fase di esecuzione con l'aiuto del supporto delle variabili. Inoltre, l'attività GoTo è stata migliorata per offrire funzionalità di gestione degli errori migliorate.
Per ulteriori informazioni, vedere Attività GoTo e Orario di lavoro in Attività nella sezione Controllo flusso di Webex Guida all'amministrazione e alla configurazione di Contact Center.
27 giugno 2024
Introduzione all'audio di attesa attività in Flow Designer per i ritardi HTTP
Flow Designer ora supporta la riproduzione audio interrompibile e parziale per le attività in attesa di completamento, come le richieste HTTP. Questa funzione migliora l'esperienza del cliente fornendo un feedback audio durante l'elaborazione delle richieste o i ritardi. I progettisti possono applicare questa impostazione globalmente a livello di flusso, influenzando automaticamente tutte le attività HTTP all'interno del flusso e gli eventuali sottoflussi. I flussi secondari erediteranno questa impostazione di attesa dell'attività dal flusso di richiamo, garantendo un feedback audio coerente su tutti i livelli.
Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di attesa delle attività nella sezione Richiesta HTTP di Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
25 giugno 2024
Potenziati con Customer Journey Data Services
Customer Journey Data Service (CJDS) è un servizio di gestione del percorso del cliente di nuova generazione che consente alle organizzazioni di passare dai dati agli approfondimenti all'azione. CJDS consente alle aziende di acquisire i percorsi dei clienti su qualsiasi canale / applicazione, identificare approfondimenti e intraprendere azioni in tempo reale per fornire un'esperienza cliente eccellente.
Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano su aspetti chiave del percorso del cliente.
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Ascolta: integra qualsiasi origine dati o applicazioni di terze parti per ascoltare origini dati diverse.
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Identificazione: crea un profilo cliente dinamico che catturi i driver di propensione.
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Analisi: applicare diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati dei clienti raccolti.
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Agire: utilizzare i dati/approfondimenti all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno di Webex Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team a contatto con i clienti in tempo reale attraverso Agent Desktop tramite il widget di viaggio.
Per ulteriori informazioni, vedere qui.
25 giugno 2024
Nuovo widget Customer Journey (versione 10)
Stiamo lanciando il widget Customer Journey, uno strumento progettato per rivoluzionare il modo in cui il tuo team interagisce con i clienti. Non si tratta solo di dati; È una finestra sul mondo di ogni cliente, che ti mostra ogni passo che hanno fatto con il tuo marchio. I tuoi agenti saranno presto in grado di fornire un servizio non solo efficiente, ma personale e informato da una comprensione completa della storia del cliente.
Per istruzioni dettagliate su come abilitare e personalizzare il widget, fare riferimento alle istruzioni fornite qui. Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.
Come si usa? Clicca qui per il vidcast.
18 giugno 2024
AWS Direct Connect per contact center Webex
AWS Direct Connect è un servizio di rete che fornisce un'alternativa all'utilizzo di Internet per connettersi ad AWS, incluso Webex Contact Center. Utilizzando AWS Direct Connect, i dati che in precedenza sarebbero stati trasportati su Internet vengono distribuiti tramite una connessione di rete privata tra le strutture e AWS.
In molte circostanze, le connessioni di rete private possono ridurre i costi, aumentare la larghezza di banda e fornire un'esperienza di rete più coerente rispetto alle connessioni basate su Internet.
Webex Contact Center supporta solo le interfacce virtuali pubbliche AWS e non è compatibile con le interfacce virtuali private. Le interfacce virtuali pubbliche terminano la connessione nella rete AWS. Da lì, il traffico verso gli endpoint Webex Contact Center viene instradato attraverso la rete AWS.
Per ulteriori informazioni, consulta AWS Direct Connect in Webex Contact Center.
Prezzi
AWS Direct Connect è un servizio di rete cloud disponibile su Amazon. Per informazioni relative ai prezzi, consulta la pagina dei prezzi di AWS Direct Connect.
14 giugno 2024
Interactive Voice Response Miglioramento dei report dei sondaggi di Control Hub
Siamo lieti di annunciare che i report dei sondaggi di WxCC in Control Hub ora offrono informazioni dettagliate su agenti, code, siti e altro ancora per ogni domanda del sondaggio. Questo miglioramento accelererà il processo data-to-insights semplificando lo slicing e la cubettatura dei risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni, vedere qui.
5 giugno 2024
Supporto di Apple Messages for Business (AMB)
Webex Contact Center è impostato per migliorare il coinvolgimento dei clienti integrandosi con Apple Messages for Business (AMB), consentendo ai marchi di connettersi con i clienti direttamente attraverso l'ecosistema Apple. Questa integrazione offrirà una varietà di ricche opzioni di messaggistica interattiva, come selezioni elenchi, selezioni orarie, moduli e risposte rapide, perfette per i marchi che mirano a migliorare l'esperienza del cliente.
Con queste funzionalità, gli amministratori avranno la possibilità di impostare e distribuire percorsi cliente automatizzati utilizzando Flow Builder di Webex Connect. Inoltre, possono configurare un percorso di escalation per trasferire senza problemi le conversazioni a un agente in tempo reale all'interno del Contact Center quando necessario.
Per esplorare tutte le funzionalità di questo canale e in che modo può avvantaggiare il tuo marchio, fai clic qui per maggiori dettagli.
Per cominciare, Webex Contact Center supporterà le funzionalità richieste da Apple per BOTS e Contact Center.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i canali digitali in Webex Contact Center e Tipi di allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center.
31 maggio 2024
Campagna basata su IVR
Come parte della funzionalità di sensibilizzazione proattiva, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare la modalità di stimolazione progressiva e predittiva per chiamare i contatti utilizzando una campagna basata su IVR. Nota anche come "campagna senza agente", questa funzione consente ai clienti di registrare i messaggi e inviare i messaggi registrati ai clienti come parte delle chiamate della campagna. Ulteriori funzionalità includono la messa in coda del contatto a un agente o l'invio di una notifica digitale in base alla selezione del contatto. Per questa funzione verrà creato un nuovo report denominato report sulla campagna basato su IVR.
Per ulteriori informazioni, vedere Chiamate di campagna basate su IVR nell'articolo Configurazione delle modalità di campagna in uscita vocale nel Contact Center Webex .
31 maggio 2024
Semplificazione del provisioning e dell'abbonamento per Webex Connettiti e interagisci
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Errori e tempi di provisioning ridotti grazie a un'implementazione API migliorata per il provisioning di Webex Connect and Engage.
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Webex Gli URL dei tenant Connect ed Engage vengono visualizzati sia nella sezione dei collegamenti rapidi che nella sezione dei canali digitali di Control Hub per un rapido accesso. Gli URL di connessione verranno visualizzati solo nei tenant appena creati.
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L'ID dell'abbonamento Webex Connect è stato aggiornato per corrispondere all'ultimo abbonamento Webex Contact Center per una fatturazione fluida.
30 maggio 2024
Reimposta lo stato dell'agente più disponibile una volta ricevuto un contatto
Webex Il Contact Center invia il contatto in base allo stato dell'agente più disponibile (routing LAA). Lo stato dell'agente disponibile da più tempo viene reimpostato per tutti i canali di un agente quando a un agente viene assegnato un contatto. In uno scenario di surplus di agenti, il contatto successivo di qualsiasi tipo di media in coda verrà assegnato all'agente disponibile più a lungo.
Questa è una modifica rispetto al precedente metodo di assegnazione dei contatti, in cui si riempiva la capacità del canale prima di assegnare i contatti all'agente successivo.
Per ulteriori informazioni, vedere Agente disponibile più a lungo (LAA).
21 maggio 2024
Gestione eventi personalizzata per evento di chiusura contatto digitale
Questo miglioramento per i canali digitali fornisce un meccanismo per indicare al sistema di non chiudere e ripulire un contatto sul lato agente. Questa opzione è necessaria nelle situazioni in cui è necessario inviare messaggi automatici al client dopo l'agente, ma prima che il contatto venga chiuso.
Il flusso personalizzato fornito dallo sviluppatore del flusso si assume la responsabilità di chiudere l'attività.
16 maggio 2024
Webex Calling Supporto agente - con supporto PSTN vPOP - chiamata vPOP in entrata al supporto agente WxC (distribuzione in modalità mista)
Webex Contact Center supporta Webex Agenti basati su chiamate con POP vocale e Webex Contact Center PSTN. Se la tua organizzazione è configurata per utilizzare Voice POP o Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center ora supporta anche l'instradamento delle chiamate agli agenti basati su Webex Calling.
Per utilizzare questa funzionalità, la tua organizzazione deve disporre di un abbonamento Webex Calling e i tuoi agenti devono utilizzare un telefono o un'app Webex registrata su Webex per effettuare chiamate all'interno della stessa organizzazione. Webex Il Contact Center indirizza tutte le chiamate degli agenti alla chiamata Webex quando il numero o l'interno dell'agente è un numero o un interno Webex Calling on-net. Se il numero o l'interno dell'agente non è un numero o un'estensione on-net Webex Calling, la chiamata viene reindirizzata al trunk/servizio PSTN VPOP/WxCC.
Per ulteriori informazioni, vedere Impostare il canale vocale per il Contact Center Webex.16 maggio 2024
Sincronizzazione dello stato Webex Calling con lo stato del Contact Center Webex
Questa funzionalità consente agli amministratori di configurare la sincronizzazione degli stati degli agenti tra Webex Calling e Webex Contact Center. In questo modo si elimina la necessità per gli agenti di gestire il proprio stato in entrambe le applicazioni, impostandosi come non disponibili quando sono impegnati in attività non legate al contact center. Ciò, a sua volta, riduce la possibilità di 'RONA' (Redirection on No Answer), offrendo un'esperienza migliore per il chiamante e migliorando l'efficienza del routing.
Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci profili desktop e Utilizza l'app Webex in Webex Contact Center Desktop.
16 maggio 2024
Trasferimento del ponte in Flow Designer
La nuova funzionalità di Cisco per Flow Designer si chiama Bridged Transfer. Il trasferimento bridged è una nuova attività di flusso che consente a un architetto di flussi di aggiungere un trasferimento gestito a una destinazione di terze parti all'interno di Flow Builder. Il caso d'uso tipico per questa attività sarebbe quello di estendere una chiamata a un servizio IVR di terze parti.
Il trasferimento tramite bridge può trasferire una chiamata in base a un numero statico oppure utilizzare il valore di una variabile di flusso. Fornisce anche un timeout nel caso in cui la terza parte non risponda alla chiamata. Una volta completato con successo il trasferimento (quando la terza parte riattacca), il flusso riprende nel Contact Center Webex. Se il trasferimento fallisce per motivi quali "occupato" o "non disponibile", l'attività fornisce una variabile di risultato con l'errore.
Bridged Transfer integra l'attività Blind Transfer esistente migliorando le capacità di un flusso.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Trasferimento tramite ponte in Webex Guida all'installazione e all'amministrazione del Contact Center.
16 maggio 2024
Supporto E911 migliorato per gli utenti WebRTC
Grazie all'integrazione del supporto WebRTC, gli amministratori possono utilizzare la soluzione Redsky Emergency, garantendo la conformità alle normative federali statunitensi e canadesi. Questa funzionalità ti consentirà di fornire informazioni precise sulla posizione per le chiamate di emergenza, integrandosi perfettamente con la nostra solida soluzione di contact center.
Per ulteriori informazioni, vedere Fornire chiamate di emergenza nel Contact Center Webex per gli amministratori.
16 maggio 2024
Supporto WebRTC per Webex Contact Center
Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop utilizzando la Next Generation Media Platform (RTMS).
Grazie a questa funzionalità, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con un auricolare senza un telefono esterno o un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le attuali funzionalità vocali, quali attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Funzionalità come disattivazione audio, risposta automatica e tastierino numerico sono state aggiunte a Agent Desktop per facilitarne l'uso solo tramite browser. Inoltre, quando un agente accede tramite un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in stato di connessione.
Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'impiego degli agenti, riducendo al minimo i costi e i tempi di onboarding per implementare o espandere un nuovo contact center.
Per ulteriori informazioni, vedere accedi a Agent Desktop.
10 maggio 2024
Sincronizza lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams
È possibile configurare un flusso di comunicazione più fluido con la funzionalità di sincronizzazione della presenza bidirezionale. Questo nuovo aggiornamento consente di sincronizzare lo stato dei tuoi agenti tra Microsoft Teams e Webex Contact Center. Ciò riduce la necessità di cambiare contesto e di aggiornare manualmente lo stato, riducendo al minimo 'RONA' (Redirection on No Answer). Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams.
9 maggio 2024
Miglioramenti dell'usabilità di Flow Designer
Flow Designer ora presenta diversi miglioramenti in termini di usabilità che migliorano l'esperienza degli sviluppatori di flussi e massimizzano l'efficienza durante la progettazione di flussi di lavoro di orchestrazione:
- I collegamenti curvi sono ora l'impostazione predefinita, con percorsi di errore evidenziati e una tavolozza di colori estesa per distinguere facilmente i collegamenti.
- Visualizza in anteprima i flussi mentre li colleghi in un'attività GoTo. Questi flussi sono ora accessibili tramite collegamenti ipertestuali e possono essere visualizzati in anteprima quando vengono selezionati come destinazione. Per ulteriori informazioni, vedere Vai all'attività sezione nel capitolo Flow Designer della Guida all'installazione e all'amministrazione.
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L'attività di allocazione percentuale migliorata consente ora agli sviluppatori di disattivare facilmente le allocazioni esistenti supportando allocazioni dello 0% per i percorsi di uscita che non sono più necessari. Per ulteriori informazioni, vedere Percentuale di allocazione sezione nel capitolo Flow Designer della Guida all'installazione e all'amministrazione.
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Un nuovo interruttore Click-to-Connect consente di risparmiare tempo durante la connessione delle attività, consentendo agli sviluppatori di fare semplicemente clic sulle attività per collegarle, semplificando così il processo di connessione delle attività.
8 maggio 2024
Utilizzo della licenza di Track Agent e IVR con visualizzazione di riconciliazione
Utenti Control Hub, la possibilità di vedere l'utilizzo giornaliero dell'agente e delle IVR licenze è ora disponibile nella nostra funzione "vista di riconciliazione". Questo aggiornamento delle "Schede di utilizzo corrente" di Control Hub, Contact Center, consente di visualizzare l'utilizzo corrente rispetto all'abbonamento ogni giorno, offrendo un quadro chiaro della propria posizione.
Questa funzione è inizialmente accessibile nelle aree geografiche Stati Uniti, Regno Unito e UE. L'accesso completo si estenderà gradualmente a tutti gli utenti idonei all'interno di queste regioni, semplificando la gestione delle licenze per i contact center. Il lancio globale seguirà entro la fine dell'anno.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della Guida relativa al consumo di licenze e alla creazione di report Cisco Webex Contact Center.
7 maggio 2024
API di importazione ed esportazione del flusso sul portale per sviluppatori
Il portale per sviluppatori di Webex Contact Center offre API di importazione ed esportazione del flusso per importare ed esportare le configurazioni del flusso a livello di programmazione. Ciò semplifica la gestione di un gran numero di flussi e supporta solidi flussi di lavoro di sviluppo. Gli sviluppatori possono importare i flussi nel proprio sistema inviando un file di configurazione JSON, che consente la creazione o l'aggiornamento di più flussi contemporaneamente. Gli sviluppatori possono esportare flussi dal proprio sistema in un file di configurazione JSON, utile per scopi di backup o per trasferire configurazioni tra ambienti.
Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione del portale per sviluppatori.
6 maggio 2024
Nuovo widget Customer Journey (versione 10)
Stiamo lanciando il widget Customer Journey, uno strumento progettato per rivoluzionare il modo in cui il tuo team interagisce con i clienti. Non si tratta solo di dati; È una finestra sul mondo di ogni cliente, che ti mostra ogni passo che hanno fatto con il tuo marchio. I tuoi agenti saranno presto in grado di fornire un servizio non solo efficiente, ma personale e informato da una comprensione completa della storia del cliente.
Per istruzioni dettagliate su come abilitare e personalizzare il widget, fare riferimento alle istruzioni fornite qui. Se sei interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, puoi trovare una documentazione completa qui.
Come si usa? Clicca qui per il vidcast.
3 maggio 2024
Campagna progressiva (versione CPA)
Le tecnologie di composizione hanno cambiato il modo in cui lavorano gli agenti dei contact center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri sui loro elenchi di chiamate. Ciò non solo evita ai membri del team un processo noioso, ma le tecnologie di composizione consentono al sistema telefonico aziendale di essere più produttivo aumentando l'automazione del flusso di lavoro. La richiesta delle aziende è quella di migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare più connessioni in uscita ogni giorno.
Questa funzione è un miglioramento del dialer progressivo (1:1) e consentirà agli amministratori di definire la modalità di stimolazione fino a 10 e di abilitare anche l'analisi dell'avanzamento delle chiamate per la massima diffusione. Questa funzionalità è fondamentale per le aziende che mirano a interagire attivamente con i clienti, affrontare le preoccupazioni, aumentare le vendite in modo efficiente.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.
3 maggio 2024
Campagna predittiva outbound
I clienti hanno ora la possibilità di implementare strategie di sensibilizzazione proattive più solide sfruttando campagne predittive, che aiuteranno le organizzazioni a connettersi con i loro clienti finali in modo più tempestivo ed efficace.
Le campagne predittive offrono un livello di efficienza molto più elevato e i loro vantaggi comprendono la generazione di lead, le raccolte e il servizio clienti. Un dialer predittivo offrirà vantaggi come il filtraggio dei segnali di occupato, i numeri disconnessi, il rilevamento della segreteria telefonica e i messaggi vocali, garantendo che gli agenti si connettano solo con agenti in tempo reale. Le campagne predittive ti daranno la possibilità di definire la velocità di composizione minima e massima in modo che il sistema possa chiamare il numero di chiamate in base alla tariffa abbandonata configurata. Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire i parametri predittivi del dialer e a condurre analisi dell'avanzamento delle chiamate per gestire in modo efficiente le campagne in uscita.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.
1 maggio 2024
Sottoflussi in Progettazione flussi
Gli sviluppatori di flussi possono creare sottoflussi per funzionalità logiche indipendenti e riutilizzarli in più flussi principali. Ciò semplifica la creazione e la gestione di flussi complessi di grandi dimensioni con facilità. Aiuta inoltre gli sviluppatori di flussi a collaborare in modo più efficace con diversi team che sviluppano in modo indipendente i sottoflussi.
Per ulteriori informazioni su come creare e gestire i sottoflussi, vedere Sottoflussi in Progettazione flussi.
30 aprile 2024
Applicare controlli di accesso basati sui ruoli per Flow Designer
Gli amministratori possono applicare i controlli di accesso Visualizza e Modifica per Flow Designer centralmente a livello di profilo utente in Control Hub.
Inoltre, i flussi possono ora aprirsi in modalità di sola lettura per impostazione predefinita, impedendo modifiche involontarie. Gli utenti con accesso Modifica sul profilo utente saranno in grado di attivare o disattivare la modalità di modifica e apportare modifiche ai flussi.
29 aprile 2024
Supporto per il trasferimento da partner a partner (P2P)
La funzione di trasferimento partner (P2P) è ora disponibile per Flex e Flex 3.0. Questa funzione consente ai partner di trasferire l'abbonamento di un cliente a un nuovo partner. Per ulteriori informazioni su come avviare un trasferimento di abbonamento, vedere il documento della Guida.
I clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 devono eseguire l'aggiornamento alla versione più recente di Webex Contact Center per utilizzare la funzione P2P.
18 aprile 2024
Miglioramenti alle versioni di prova self-service di Webex Contact Center
Webex Contact Center sta apportando i seguenti miglioramenti in modo da poter estendere le versioni di prova a più partner e fornire un supporto migliore:
- Documentazione completa su ciò che è supportato rispetto a ciò che non è in una versione di prova e su chi contattare per ricevere supporto
- Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) è ora disponibile per le versioni di prova
- Sono stati apportati aggiornamenti minori dell'esperienza al flusso di provisioning di prova
5 aprile 2024
Supporto delle estensioni interne come ANI personalizzato
L'identificazione automatica del numero (ANI) è una tecnologia utilizzata nei contact center per verificare il chiamante. L'identificazione ANI diventa molto importante per i casi d'uso mentre si contattano i clienti per i follow-up o gli agenti contattano il personale di back-end come non agenti, lavoratori della conoscenza e PMI per la consulenza. Questa funzione assicura che ci sia meno numero di chiamate rifiutate dal personale di back-end. Questa funzionalità consentirà agli sviluppatori del flusso di configurare il flusso e decidere la personalizzazione ANI per una chiamata interna. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dell'ID chiamante.
Esperienza di amministrazione
Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire il personale back-end idoneo a visualizzare le estensioni dell'agente.
Esperienza di flusso
Questa funzionalità consentirà agli sviluppatori del flusso di configurare il flusso e decidere la personalizzazione ANI per una chiamata interna.
26 marzo 2024
Webex Lancio del Contact Center nel data center di Singapore
Webex servizi di Contact Center viene ora lanciato da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come paese di attività. In questo modo sarà possibile eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, rendendolo ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.
Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.
13 marzo 2024
Introduzione al widget Azioni per i connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow
Il nuovo widget Azioni nei connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow potenzia gli agenti durante le interazioni vocali. Migliora l'efficienza del flusso di lavoro fornendo accesso rapido ad azioni come Visualizza/Modifica record attività, Associa a record attività, Crea caso e Note caso in tempo reale.
13 marzo 2024
Immissione dati semplificata – Microsoft Dynamics
È possibile impostare facilmente mappature variabili tra Microsoft Dynamics e Webex Contact Center. In uno scenario di corrispondenza senza record durante la visualizzazione della schermata, gli agenti riceveranno un modulo di contatto precompilato, eliminando l'immissione manuale dei dati.
13 marzo 2024
Consulta o trasferisci le chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la ricerca Presence
Puoi configurare la ricerca degli esperti di Microsoft Teams per i tuoi agenti che devono consultare o trasferire una chiamata vocale agli esperti, garantendo trasferimenti e consulenze di chiamata efficienti. Questa directory elenca gli esperti con informazioni quali presenza, titolo professionale, reparto e telefono aziendale, assicurando che gli agenti possano cercare e scegliere l'esperto giusto per la chiamata.
11 marzo 2024
Set Contact Priority (Imposta priorità contatto)
La prioritizzazione dei contatti digitali consente ai progettisti di flussi di assegnare priorità ai contatti digitali in ingresso in una coda. I progettisti di flussi possono utilizzare il nodo coda per assegnare una priorità a un contatto. Quando un agente gestisce più code, il contatto con la priorità più alta in tutte le code dello stesso tipo di supporto viene assegnato all'agente. Se due o più contatti in più code (stesso tipo di supporto) hanno la stessa priorità (più alta), il contatto in attesa della durata più lunga viene assegnato per primo all'agente.
La priorità varia da un minimo di 10 (priorità predefinita) a un massimo di 1.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Implementare il routing basato sulle competenze e la priorità dei contatti per i canali digitali in Configurare i canali digitali in Webex articolo Contact Center .
5 marzo 2024
Gli amministratori di Contact Center possono cercare i canali in base al numero di chiamata (DN) in Control Hub
Gli amministratori possono ora cercare i canali in Control Hub inserendo numeri di chiamata parziali o completi nella barra di ricerca. Si noti che la ricerca parziale richiede, come minimo, tre caratteri per produrre risultati.
5 marzo 2024
TLS 1.3 Supporto per Webex Contact Center
Webex Contact Center ora funziona sia con TLS 1.3 che con TLS 1.2. Questa nuova funzionalità funziona principalmente sui nostri servizi di bilanciamento del carico cloud. Pertanto, i microservizi o le applicazioni che usano il servizio di bilanciamento del carico non devono apportare alcuna modifica. Ora, tutti i client esterni che utilizzano TLS 1.3 o TLS 1.2 possono utilizzare il servizio.
29 febbraio 2024
Utilizzo delle licenze per agenti e IVR nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub
Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni Stati Uniti, Regno Unito e UE.
Introduzione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza migliorata nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub.
Questa scheda consente agli Amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del contact center di scegliere di visualizzare la quantità di licenze agente Premium e Standard o l'utilizzo IVR delle licenze utilizzate dall'abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.
Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.
26 febbraio 2024
Supporto per Webex Contact Center CRM Connector nell'edizione Vancouver di ServiceNow
Il connettore ServiceNow di Webex Contact Center è ora disponibile per l'installazione nella tua edizione di Vancouver dallo store ServiceNow. Ciò significa che puoi facilmente integrare e consentire ai tuoi agenti di gestire le interazioni con i clienti, migliorando l'efficienza e l'efficacia complessive delle operazioni del tuo contact center.
Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.
26 febbraio 2024
Registrare l'espressione del chiamante
Questa funzione consente ai clienti di acquisire facilmente le espressioni del chiamante finale durante un'interazione IVR e fare riferimento alle espressioni registrate come parte del loro flusso in un secondo momento.
Con questa funzione, puoi creare un'esperienza di IVR più coinvolgente e incentrata sull'utente sfruttandola per riprodurre prompt personalizzati o saluti personalizzati e molti altri casi d'uso.
Per ulteriori informazioni, vedere Registrare l'attività.
22 febbraio 2024
Partecipare a una chiamata
Con la nuova funzione Barge-In, puoi configurare le autorizzazioni per i supervisori per partecipare a una chiamata in corso tra un agente e un cliente. Si tratta di potenziare i tuoi supervisori con interventi in tempo reale, garantendo il massimo livello di servizio clienti e fornendo un'esperienza di apprendimento per i tuoi agenti.
Per ulteriori informazioni, vedere la tabella Esperienza desktop nell'articolo Gestire i profili utente.
13 febbraio 2024
Cerca API
Il API di ricerca ti fornirà un endpoint GraphQL per estrarre il set di dati esatto di cui hai bisogno. Ciò significa creare report più semplici e approfondire, senza alcun impatto sul flusso di lavoro corrente.
Per ulteriori informazioni, vedere https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
13 febbraio 2024
Nuova musica di attesa disponibile per Contact Center
Nuova musica di attesa è disponibile per il tenant del tuo Webex Contact Center. Per i nuovi clienti, questo nuovo file audio sarà la musica di attesa predefinita durante la creazione del tenant. Anche la vecchia musica di attesa sarà disponibile per l'uso. Per i clienti esistenti interessati a utilizzare la nuova musica di attesa, contattare il Customer Support Manager (CSM) o il Partner Support Manager (PSM) per recuperare il file audio.
13 febbraio 2024
Copia Webex impostazioni di Contact Center
Gli amministratori possono ora copiare un'impostazione di Contact Center esistente direttamente in Control Hub (ad esempio, copiando un profilo multimediale esistente) selezionando l'icona dell'opzione di copia accanto all'impostazione. Quando si tenta di copiare, l'amministratore verrà portato alla schermata di creazione dell'impostazione con i dettagli dell'impostazione copiati già inseriti. L'amministratore può quindi modificare i dettagli di questa nuova voce di impostazione come ritiene opportuno.
6 febbraio 2024
Applicare etichette di versione a un flusso
Webex Contact Center supporta la creazione di etichette di versione dell'ambiente di flusso che possono essere associate alle mappature dei punti di ingresso. Questa funzione offre agli sviluppatori di flussi la flessibilità di allegare un'etichetta di versione a un flusso specifico, anziché all'ultima versione predefinita. Ciò consente agli sviluppatori di flussi di sviluppare e testare nuovi miglioramenti del flusso senza influire sulle chiamate di produzione.
Quando si pubblica un flusso, è possibile associare un'etichetta di versione, ad esempio Live, Test o Dev, alla nuova versione del flusso, oltre al nome del flusso. I flussi esistenti nel sistema verranno contrassegnati con l'etichetta Versione Live. L'ultima è l'etichetta di versione predefinita che non puoi rimuovere da una versione flow durante la pubblicazione.
Per ulteriori informazioni, vedere Applicare etichette di versione a un flusso.
31 gennaio 2024
Funzionalità anti-malware per i canali digitali
La scansione malware per i canali digitali è ora disponibile su Webex Contact Center.
Webex canali digitali di Contact Center sono ora dotati di funzionalità anti-malware che analizzano tutti gli allegati in entrata e in uscita alla ricerca di firme di virus e malware. Ciò offre una protezione aggiuntiva al cloud e rassicura la sicurezza e la stabilità del servizio di Contact Center per i nostri clienti.
Aggiorna il tuo canale digitale Webex i flussi Connect per sfruttare i messaggi aggiuntivi che possono essere forniti al rilevamento di malware. I documenti di migrazione e i flussi di modelli di esempio aggiornati sono disponibili in Github.
Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dei canali digitali nell Webex articolo della Guida di Contact Center .
30 gennaio 2024
Agente virtuale - Voce con Dialogflow ES
Webex Contact Center offre un'esperienza di integrazione avanzata per la funzione Dialogflow ES. Questa funzione è disponibile esclusivamente per i clienti i cui tenant sono stati aggiornati a una piattaforma multimediale avanzata. In questo modo, possono usufruire di un processo di onboarding fluido e standardizzato per i nostri servizi di Contact Center AI (CCAI) utilizzando il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore Google CCAI basato su cloud.
Gli amministratori dell'hub di controllo avrebbero ora la possibilità di eseguire il provisioning della funzionalità dell'agente virtuale Dialogflow ES utilizzando il profilo conversazionale e Google CCAI Connector. Con l'ID di configurazione generato e la corrispondente mappatura all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono guidare in modo efficiente il flusso di IVR e sfruttare al meglio i servizi di intelligenza artificiale.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.
30 gennaio 2024
Registrazione delle chiamate di consultazione
Cisco Webex Contact Center sta introducendo la registrazione delle chiamate di consultazione. Quando un agente richiede assistenza durante una chiamata in diretta e consulta altri agenti, le conversazioni tra gli agenti vengono registrate. Questo miglioramento supporta quattro tipi di chiamata di consultazione: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero e da agente a punto di ingresso mappato a un numero di composizione. Questa funzione consente al supervisore di riconvalidare la consulenza fornita all'agente e fornire un coaching pertinente per migliorare le prestazioni complessive dell'agente. Consultare le registrazioni delle chiamate vengono create come file figlio della registrazione principale e seguire la configurazione della registrazione delle chiamate.
Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e solo sul portale Gestione registrazioni.
30 gennaio 2024
Miglioramento delle acquisizioni API per includere le registrazioni delle chiamate di consultazione
Durante una chiamata in diretta, quando un agente si consulta con un altro agente o un altro numero composto in coda o con un punto di ingresso mappato a un numero composto, Webex Contact Center consente la registrazione delle chiamate di consultazione. Queste registrazioni delle chiamate di consultazione sono automaticamente disponibili tramite il API Acquisizioni, purché la registrazione delle chiamate del cliente sia abilitata. Non richiede alcuna nuova configurazione.
Queste registrazioni delle chiamate di consultazione degli agenti facilitano la gestione della qualità per il supervisore. Consente ai fornitori di WFO come Calabrio o Verint di estrarre le registrazioni delle consultazioni e riprodurle nelle rispettive dashboard per il consumo dei clienti.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della Guida sulla gestione delle pianificazioni delle registrazioni delle chiamate.
30 gennaio 2024
Registrazione del silenzio quando il chiamante viene messo in attesa
Durante una chiamata attiva, quando un chiamante viene messo in attesa da un agente, il chiamante ascolta musica o annunci informativi/promozionali. Il file multimediale generato registra musica (o annunci) durante il periodo di attesa. Questo miglioramento del silenzio di registrazione offre ai tenant un'opzione per abilitare o disabilitare il silenzio di registrazione durante il periodo di attesa.
Per impostazione predefinita, il file multimediale generato registra il silenzio.
Questa funzione è disponibile per tutti i clienti della piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.
30 gennaio 2024
Aggiornare il fuso orario del tenant in Control Hub
Webex gli amministratori di Contact Center possono ora modificare il fuso orario del tenant direttamente in Control Hub. Questa modifica del fuso orario ha effetto solo sui canali vocali e non si applica ai canali digitali. Per istruzioni su come modificare il fuso orario in Control Hub, vedere l'articolo della Guida Impostazioni tenant .
23 gennaio 2024
Semplifica le metriche e allinea le definizioni per le chiamate "Totale gestito" e "Totale abbandonato" tra Supervisor Desktop e Analyzer
Comprendere le chiamate "Total Handled" e "Total Abandoned" è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni di metrica tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza problemi. È ora possibile esaminare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del contact center.
18 gennaio 2024
Creare report con intervalli di tempo specifici
Con l'introduzione della nuova funzione Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report sia di magazzino che personalizzati per un periodo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente di report, garantendo un processo di revisione senza soluzione di continuità per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.
16 gennaio 2024
Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center
Webex Contact Center introduce la rimozione dei rumori di fondo provenienti dai clienti durante una conversazione. Gli agenti ricevono le chiamate dai clienti tramite dispositivi basati su PSTN da ambienti diversi. L'eccessivo rumore di fondo rende difficile per gli agenti comprendere la conversazione. La tecnologia di rimozione del rumore di fondo basata su metodi avanzati di deep learning, speech science ed elaborazione audio risolve questo problema. Quando un flusso multimediale vocale viene ricevuto da un cliente, la tecnologia di rimozione del rumore AI separa e rimuove il rumore di fondo dal parlato umano.
Questa funzione è disponibile per gli agenti premium Flex 3 su Webex Contact Center con supporto multimediale regionale sulla piattaforma multimediale Next Generation. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Problemi audio nella Guida all'installazione e all'amministrazione.
Per le metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore di fondo per punto di ingresso nelle chiamate in ingresso, vedere Durata della riduzione del rumore per punto di ingresso.
16 gennaio 2024
Pubblica soluzioni Webex contact center create dai partner su Webex App Hub
I partner sviluppatori che portano una soluzione al Webex Contact Center possono promuovere la loro soluzione nel Webex Marketplace, l'hub Webex app. I partner possono mostrare le soluzioni che hanno creato includendo materiali di marketing pertinenti come screenshot e video. Il collegamento ai siti Web dei partner, ai portali di pagamento e alle pagine di supporto sono altri collegamenti utili per i clienti.
Gli sviluppatori possono semplicemente creare un'integrazione nel portale per sviluppatori di Webex Contact Center, compilare un modulo di invio e ottenere la certificazione e la promozione dell'integrazione all Webex App Hub. Per ulteriori informazioni, fare riferimento al portale per sviluppatori.
16 gennaio 2024
Aumento del numero di connettori Google
Con questo aggiornamento, i clienti possono eseguire il provisioning di un massimo di dieci connettori Google. Questo miglioramento offre maggiore flessibilità e funzionalità per la gestione delle connessioni correlate a Google. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare il connettore Google per Webex Contact Center.
11 gennaio 2024
Utilizzo delle licenze per agenti e IVR nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub
Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni Stati Uniti e Regno Unito.
Introduzione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza migliorata nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub.
Questa scheda consente agli Amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del contact center di scegliere di visualizzare la quantità di licenze agente Premium e Standard o l'utilizzo IVR delle licenze utilizzate dall'abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.
Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.
19 dicembre 2023
Revisione e riproduzione delle registrazioni delle chiamate
Supervisor Desktop è ora disponibile con un widget dedicato Post Interaction Insights. Questo widget:
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Fornisce approfondimenti completi e feedback sulle attività post-interazione.
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Aiuta i supervisori a gestire meglio i loro team e migliorare l'erogazione del servizio clienti.
Questo widget include le seguenti funzionalità:
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Rivedi le registrazioni delle chiamate: i supervisori possono accedere e rivedere tutte le registrazioni delle chiamate gestite dai membri del loro team.
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Riproduzione delle registrazioni delle chiamate: i supervisori possono riprodurre queste registrazioni per un'analisi dettagliata e una formazione.
Per ulteriori informazioni, vedere Supervisione di agenti e team e Impostazioni dei moduli.
19 dicembre 2023
Miglioramento delle API di acquisizione per supportare i canali digitali
Il API Acquisizioni è stato migliorato per recuperare le trascrizioni dei contatti del Canale digitale. Visita il portale per sviluppatori per ulteriori informazioni.
La trascrizione dei contatti del canale digitale copre tutti i canali supportati. La trascrizione può essere recuperata come file JSON.
I API di acquisizione devono essere utilizzati insieme al API di ricerca.
19 dicembre 2023
Supporto dei canali digitali Webex Contact Center per Japan Data Center
La funzionalità Webex Contact Center Digital Channels è disponibile nel data center giapponese per coprire Giappone, Corea del Sud e Taiwan.
I clienti della regione possono contattare i propri Account Manager o Customer Success Manager.
15 dicembre 2023
Gestione dell'esperienza Interactive Voice Response sondaggi
Introduzione della possibilità per Webex Contact Center di comprendere la voce dei clienti attraverso sondaggi Interactive Voice Response (IVR). Ora hai la possibilità di valutare l'esperienza dei tuoi utenti finali in qualsiasi momento durante una chiamata relativa alla loro interazione con il tuo contact center. Per iniziare, crea un sondaggio IVR utilizzando Generatore di sondaggi in Control Hub. Una volta creato il sondaggio, integralo perfettamente utilizzando Flow Designer di Webex Contact Center. Accedi e scarica i risultati del sondaggio comodamente da Survey Builder in Control Hub.
Al momento, questa funzione è accessibile esclusivamente negli Stati Uniti ed è supportata in modo specifico sulla piattaforma RTMS (Next Generation Media Platform). IVR sondaggi segnano la funzionalità di debutto di Experience Management, con sviluppi in corso all'orizzonte, quindi rimanete sintonizzati per miglioramenti entusiasmanti.
Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dell'esperienza - Interactive Voice Response sondaggi per Webex Contact Center.
28 novembre 2023
Allocazione percentuale per la gestione della distribuzione del carico di chiamata
Flow Designer introdurrà l'attività Allocazione percentuale che consentirà agli sviluppatori di flusso di specificare l'allocazione percentuale di chiamate a diversi rami in un flusso. Ciò consentirà più casi d'uso che richiedono una diversa distribuzione del carico di chiamata, come l'allocazione del traffico di chiamata a code diverse, l'esperienza dell'agente virtuale, i sondaggi post-chiamata e così via. Per ulteriori informazioni, vedere Allocazione percentuale.
24 novembre 2023
Carta d'uso corrente della licenza dell'agente-Regno Unito
Questo servizio è disponibile per i clienti nelle regioni servite dai data center del Regno Unito. Integra il servizio già fornito dai nostri data center statunitensi.
Presentazione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza agente nella pagina di destinazione del contact center di Control Hub. Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione Contact Center di visualizzare la quantità di licenze agente Premium e Standard utilizzate dall'abbonamento durante la Cycle.It di fatturazione corrente indica qual è il ciclo di fatturazione, il numero di licenze acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.
14 novembre 2023
Presentazione della versione beta dell'analizzatore
La versione beta dell'analizzatore è ora disponibile a livello globale e consente ai clienti di Webex contact center di sperimentare reporting e analisi di nuova generazione. La versione beta dell'analizzatore offre flussi di lavoro utente semplificati, solida integrità, accuratezza e affidabilità dei dati. Include una pagina di destinazione dell'analizzatore migliorata, ottimizzazioni del dashboard storico delle scorte e accesso ai report di transizione.
Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione alla versione beta dell'analizzatore.
31 ottobre 2023
Implementazioni globali di CCAI e supporto multimediale regionalizzato per Virtual Agent-Voice con Dialogflow CX
Dialogflow CX è ora disponibile in tutte le regioni globali con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Inoltre, i clienti di Webex Contact Center possono utilizzare la funzione multimediale regionalizzata con Dialogflow CX per garantire che i contenuti multimediali vengano inviati al Google Data Center più vicino a seconda della regione PSTN configurata per ridurre le latenze e migliorare l'esperienza del cliente.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice e Configurare Virtual Agent-Voice negli articoli Webex Contact Center .
30 ottobre 2023
Webex Centro assistenza per Agent Desktop
Webex Centro assistenza sostituisce il sistema di guida in linea per Agent Desktop. Gli agenti ora vengono indirizzati al nuovo Centro assistenza Webex integrato. Webex Centro assistenza garantisce che gli agenti possano navigare tra gli articoli della Guida categorizzati, rendendo l'individuazione delle informazioni più semplice ed efficiente. Webex Centro assistenza fornisce risultati di ricerca più rapidi e accurati. Gli agenti ricevono notifiche tempestive sugli aggiornamenti dei contenuti pertinenti.
27 ottobre 2023
Consenti sostituzioni sovrapposte
Nelle strategie di routing esistenti Webex Contact Center, è possibile configurare strategie di routing non predefinite create per lo stesso periodo di tempo per sostituire la strategia di routing predefinita.
Con questo miglioramento delle funzionalità, WXCC consente di creare più sostituzioni da sovrapporre ed è possibile contrassegnarne solo una come attiva in un dato momento. Per ulteriori informazioni, vedere Impostare l'orario di lavoro per Webex Contact Center.
27 ottobre 2023
Impostazioni di gestione utente, esperienza desktop ed esperienza cliente disponibili in Control Hub
Nell'ambito di un'iniziativa in corso per consolidare le funzioni di amministrazione di Contact Center, le impostazioni, le configurazioni e le funzionalità correlate a Gestione utenti, Esperienza desktop ed Esperienza cliente sono ora disponibili in Control Hub.
Gestione utenti
Esperienza desktop
Esperienza cliente
25 ottobre 2023
Supporto della sandbox per sviluppatori nella piattaforma di nuova generazione (RTMS)
La sandbox per sviluppatori ora supporta la piattaforma di nuova generazione (RTMS). Ogni organizzazione sandbox di cui viene eseguito il provisioning nel portale per sviluppatori sarà sulla piattaforma di nuova generazione (RTMS). Gli sviluppatori sono invitati a fornire un'organizzazione sandbox per testare le funzionalità più recenti.
Per ottenere la tua sandbox, vai a https://developer.webex-cx.com/sandbox/.
25 ottobre 2023
Composizione ANI nella sandbox per sviluppatori
Developer Sandbox ora eseguirà automaticamente il provisioning delle configurazioni delle chiamate in uscita per tutte le richieste sandbox più recenti effettuate sul Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.
È possibile creare manualmente queste configurazioni per le sandbox esistenti.
25 ottobre 2023
Report di transizione per tutti gli utenti
Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) ora fornirà i report di transizione senza un flag di funzionalità. Tutti gli utenti avranno accesso a questi report. Non è necessario creare richieste ad hoc con il team di Solutions Assurance per abilitare questi report. I report di transizione includono:
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Report attività dettagli chiamate abbandonate
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Report di riepilogo chiamate agente
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Report dettagli agente
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Report riepilogo agente
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Report di riepilogo applicazioni
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Report attività CSQ di Window Duration
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Report riepilogo agente CSQ
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Report tutti i campi CSQ
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Riepilogo agente multicanale
Per ulteriori informazioni, vedere Report di transizione.
20 ottobre 2023
Scheda di utilizzo corrente della licenza agente
Questa funzione è disponibile solo nell'area Stati Uniti.
Presentazione della nuova scheda di utilizzo corrente della licenza agente nella pagina di destinazione Contact Center di Control Hub. Questa scheda consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina di destinazione Contact Center di visualizzare l'utilizzo della licenza. L'utilizzo mostra la quantità di licenze agente Premium e Standard utilizzate dall'abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.
Indica anche qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.
Supporto Webex Calling per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) - Singapore
Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è disponibile per i nuovi clienti nella regione di Singapore. Integra il servizio già fornito dai nostri data center in Giappone, Australia, Canada, Stati Uniti, Regno Unito e UE.
17 ottobre 2023
Connettore Salesforce CRM – Riproduzione delle registrazioni
Il connettore Salesforce CRM supporterà ora la riproduzione delle registrazioni delle chiamate all'interno del connettore desktop incorporato Webex Contact Center per Salesforce CRM.
Con questa funzione, gli utenti con un profilo supervisore o amministratore possono riprodurre le registrazioni delle chiamate all'interno di Salesforce senza dover uscire dalla console CRM.
Gli utenti devono disporre di profili che contengano l'accesso in lettura al modulo Gestione registrazioni nel portale Control Hub.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la riproduzione della registrazione.
12 ottobre 2023
Incorpora Agent Desktop e Supervisor Desktop all'interno di MS Teams
Agenti e supervisori possono accedere al proprio desktop all'interno di Microsoft Teams per un'esperienza unificata e una maggiore produttività. Per istruzioni, vedere Access Webex Contact Center Desktop all'interno di Microsoft Teams.
11 ottobre 2023
Trasferimento da partner a partner (P2P)
Con questo miglioramento Webex Contact Center ora supporta la funzione di trasferimento dell'abbonamento da partner a partner (P2P). Ciò consente ai clienti di spostare l'abbonamento dal partner esistente a un nuovo partner. Per informazioni su come trasferire una sottoscrizione, vedere l'articolo Trasferimento da partner a partner di Webex sottoscrizione Contact Center.
Nota: la funzione di trasferimento dell'abbonamento P2P è disponibile solo sull'abbonamento A-Flex-CC della piattaforma Webex Contact Center. I clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 devono effettuare l'aggiornamento alla piattaforma Webex Contact Center, quindi presentare una richiesta di trasferimento dell'abbonamento da partner a partner. Il supporto P2P per A-FLEX-3-CC è in corso e sarà annunciato tra qualche tempo.
04 ottobre 2023
Modifica dello stato dell'agente
I supervisori possono gestire le operazioni, soddisfare le prestazioni del contact center e gli SLA e fornire aiuto e supporto agli agenti.
I supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni team e modificare lo stato dell'agente nello stato desiderato. Facoltativamente, possono aggiungere un motivo per il cambio di stato.
Il widget Prestazioni team visualizza gli agenti per i quali i supervisori forzano la modifica dello stato. I supervisori possono creare report personalizzati per tenere traccia di queste modifiche. Gli agenti vengono informati delle modifiche di stato apportate dal supervisore.
Per ulteriori informazioni, consultare:
26 settembre 2023
Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e solo sul portale Gestione registrazioni.
14 settembre 2023
Supporto per 5000 agenti concorrenti per la piattaforma Next Generation
Con questo miglioramento, Webex Contact Center ora supporta un massimo di 5.000 agenti connessi simultanei per tenant. Per supportare questa maggiore capacità dell'agente, i limiti di configurazione aggiornati sono documentati in Limiti di sistema in Webex Contact Center. Questo miglioramento è applicabile solo ai tenant dotati della piattaforma Next Generation per la voce. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center.
Contact Center ora applica il numero massimo di configurazioni, come documentato in Limiti di sistema in Webex Contact Center per entrambe le piattaforme Classic e Next Generation. Ai clienti esistenti con valori di utilizzo superiori a quelli documentati è stata fornita un'eccezione. Cisco collaborerà con tali clienti per portarli entro i limiti di configurazione.
14 settembre 2023
Accesso supervisore a Control Hub
Con questo miglioramento, i supervisori dei contact center possono accedere a Control Hub e all'orario di ufficio. In futuro, altre configurazioni amministrative saranno disponibili anche per i supervisori su Control Hub. Questa funzione introduce anche il controllo di accesso a livello di profilo utente per le impostazioni del tenant.
Per ulteriori informazioni sui privilegi di supervisore, vedere Webex Ruoli e privilegi dell'amministratore del contact center.
6 settembre 2023
Supporto Webex Calling per la piattaforma multimediale di prossima generazione (RTMS) - Regno Unito e UE
Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite da data center del Regno Unito e dell'UE. Integra il servizio già fornito dai nostri data center in Giappone, Australia, Canada e Stati Uniti.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.
25 agosto 2023
Deprecazione della Guida in-app in Agent Desktop
Nell'ambito dei nostri continui sforzi per migliorare l'esperienza dell'agente, stiamo deprecando la guida in-app visualizzata in modo modale nel desktop dell'agente. Al contrario, gli agenti verranno reindirizzati alla guida utente basata sul Web quando fanno clic sull'icona della Guida.
22 agosto 2023
Dialer in uscita – Modalità progressiva (mappatura 1:1)
Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA). Abiliteremo questa funzione per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari. Per abilitare una funzione a disponibilità limitata, contattare il partner, il Customer Success Manager o il supporto Cisco.
Le campagne outbound sono un mezzo perfetto per costruire la consapevolezza del marchio, convertire un pubblico di destinazione in clienti fedeli e migliorare in modo proattivo l'esperienza del cliente. I potenziali clienti e i clienti si aspettano che le aziende forniscano un'assistenza clienti rapida, tempestiva e preziosa. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono pianificare una strategia outbound del contact center che soddisfi i requisiti aziendali e di conformità. Webex Contact Center supporta la modalità di composizione in anteprima e introdurrà la modalità progressiva attraverso l'integrazione con Acqueon. Campaign Manager è uno SKU aggiuntivo da acquistare con licenza agente per utilizzare questa funzione.
Questa funzione includerà:
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Modalità progressiva (modalità di composizione 1:1)
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Gestione degli elenchi di conformità e non chiamare (DNC) per Progressive Campaign
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Rapporti sulle campagne
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Widget popover contatto cliente
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Supporto per agenti misti (priorità alle interazioni in ingresso)
11 agosto 2023
Miglioramenti di Salesforce CRM Connector
Il connettore Salesforce CRM è stato migliorato con le seguenti funzionalità:
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Mappatura dei campi migliorata: è stato aumentato il limite per la mappatura dei campi oggetto Salesforce con le variabili Webex Contact Center. Questo miglioramento consente uno scambio continuo di dati in blocco tra Webex Contact Center e Salesforce.
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Trasferimento della proprietà delle attività: gli agenti possono ora trasferire la proprietà delle attività di chiamata ad altri agenti. Questa funzionalità garantisce una migliore collaborazione tra gli agenti e migliori funzionalità di gestione delle chiamate.
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Apri record attività in modalità di modifica: il sistema crea automaticamente record di attività e li avvia in modalità di modifica.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con Salesforce.
01 agosto 2023
Supporto Webex Calling per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS)
Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è ora disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite dai nostri data center in Giappone, Australia, Stati Uniti e Canada. Ciò consente ai nuovi clienti in queste regioni di utilizzare agenti ospitati Webex Calling con opzioni PSTN Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). Inoltre, la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) consente ai clienti di sfruttare nuove funzionalità come l'ottimizzazione dei media regionali. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità globale della nostra piattaforma multimediale di prossima generazione, fare riferimento alla piattaforma multimediale di nuova generazione.
01 agosto 2023
Lancio di Webex Contact Center nel data center canadese
Webex servizi di contact center sono ora disponibili nel nostro nuovo data center con sede in Canada. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività mappato al data center canadese per eseguire il provisioning del tenant. I clienti canadesi Webex Contact Center possono integrarsi direttamente con il servizio Webex Calling o tramite accesso trunk SIP a VPOP dedicati con sede in Canada.
Per ulteriori informazioni, vedere Data Locality in Webex Contact Center and Services Setup Wizard.
18 luglio 2023
Profili agente modificati in profili Desktop
Come parte delle modifiche future, la scheda Profili agente nel modulo Provisioning del portale di gestione viene rinominata in Profili desktop.
Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center e CSV Definizione delle operazioni in blocco in Webex Contact Center.
18 luglio 2023
Timeout di inattività del desktop supervisore
Gli amministratori possono specificare un timeout di inattività per i supervisori che hanno effettuato l'accesso al desktop del supervisore. Ciò impedisce ai supervisori di utilizzare le licenze a tempo indeterminato e di bloccare le risorse del contact center.
Per ulteriori informazioni, vedere Rispondere al timer di inattività e Impostazioni desktop per Webex Contact Center.
11 luglio 2023
Supporto per linee di connettori curve in Flow Designer
Questa funzione consente di alternare tra linee curve e linee rette per ogni flusso. Questa caratteristica migliora l'estetica generale poiché le linee curve rendono i flussi più intuitivi. Nei flussi complessi in cui le linee rette tendono a sovrapporsi rendendo difficile tracciare le connessioni, le linee curve migliorano la vista dei connettori tra le diverse attività. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire flussi.
28 giugno 2023
Funzionalità di ricerca in Flow Designer
La funzionalità di ricerca in Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di cercare variabili, attività, espressioni e così via in modo semplice e rapido all'interno di un flusso. Inoltre, questa funzione consente agli sviluppatori di flussi di trovare e sostituire gli input di testo ovunque sia necessario nel flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Ricerca di entità in un flusso.
21 giugno 2023
Desktop supervisore completamente nuovo
Il Webex Contact Center Supervisor Desktop offre un'esperienza olistica di supervisore all'interno di un'interfaccia centralizzata.
Consente ai supervisori di gestire, monitorare, valutare, guidare e assistere gli agenti. L'amministratore può personalizzare il Supervisor Desktop con widget per soddisfare specifiche esigenze aziendali del Contact Center.
Il primo set di caratteristiche e funzionalità include quanto segue:
Accesso basato sui ruoli: i supervisori possono scegliere di accedere al desktop come supervisore dedicato o in un doppio ruolo come supervisore e agente. Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
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Home page per supervisori: i supervisori possono tenere traccia dei KPI e delle metriche del contact center in tempo reale dalla home page del desktop del supervisore.
Team Performance Widget: i supervisori possono ottenere una visione a 360° delle informazioni degli agenti in tempo reale tra i team ed eseguire azioni di supervisione specifiche attraverso il Team Performance Widget.
Monitoraggio a metà chiamata: i supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni team e scegliere di monitorare una chiamata vocale in corso a metà strada tra l'agente e il cliente.
Invia messaggio 1:1 agli agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni del team e guidarlo rapidamente attraverso un messaggio 1:1.
Invia messaggio broadcast a un team di agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono inviare informazioni contestuali a un team di agenti tramite un messaggio broadcast utilizzando l'app Webex all'interno del desktop.
Layout desktop personalizzabile: gli amministratori possono ora controllare le funzionalità del desktop per i supervisori tramite i layout desktop. Il Supervisor Desktop può essere arricchito con widget personalizzati per soddisfare specifiche esigenze di contact center.
Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli elencati in Supervisore. Per i problemi noti di Supervisor Desktop, vedere Problemi noti.
21 giugno 2023
Controllo degli accessi migliorato per Webex profili utente di Contact Center
Con questo miglioramento, i profili utente possono controllare l'accesso alle funzioni del contact center come profili agente, competenze, profili di competenze, tipi di lavoro, codici AUX, rubriche, ANI di composizione, variabili globali, layout desktop e profili multimediali. I profili di amministratore e supervisore esistenti possono avere accesso a queste funzioni. In futuro, i clienti potranno creare profili personalizzati per limitare l'accesso a una qualsiasi di queste funzionalità. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni modulo.
9 giugno 2023
Supporto per Virtual Agent Voice con Dialogflow CX in centri dati aggiuntivi
Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA) con consenso esplicito. Abiliteremo questa funzione per i clienti solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare questa funzione con disponibilità limitata e consenso esplicito, contattare il partner, il Customer Success Manager o il supporto Cisco.
Webex CCAI è ora co-locato con la piattaforma Next Generation e implementato in altri data center estendendo la funzione Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) con piattaforma Next Generation a Regno Unito, UE, Giappone e Australia oltre agli Stati Uniti.
Il supporto mediatico regionalizzato e l'implementazione di Webex CCAI in altri data center (Singapore e Mumbai) sono attualmente in corso.
Per ulteriori informazioni, vedere Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.
6 giugno 2023
Una nuova esperienza consolidata di amministratore di Contact Center Webex in Control Hub
Webex Contact Center sta consolidando tutte le configurazioni amministrative in Control Hub. Con questo miglioramento, Webex Contact Center fornisce risorse utili e collegamenti rapidi che puoi sfruttare per accedere all'ampiezza della nostra suite Webex Contact Center.
Ora puoi navigare facilmente Webex impostazioni del tenant di Contact Center attraverso la nuova barra di navigazione a sinistra in Control Hub:
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Impostazioni generali
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Protezione
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Voce
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Digitale
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Computer desktop
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Integrazioni
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Componenti aggiuntivi
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Operazioni di massa
Puoi accedere all'orario di lavoro nel riquadro di navigazione a sinistra per configurare l'orario di lavoro, gli elenchi festività e le sostituzioni.
Nuova esperienza di amministratore di Contact Center in Control Hub
Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant e orario di ufficio .
6 giugno 2023
Registrazione basata sul consenso
Alcune regioni richiedono alle aziende di informare i propri chiamanti che la chiamata viene registrata per la formazione e la garanzia della qualità. Per risolvere questo problema, Webex Contact Center introduce la registrazione basata sul consenso per le registrazioni delle chiamate vocali. Questa funzione richiede l'input/consenso del chiamante prima di continuare a registrare la chiamata vocale. In base al consenso del chiamante, il sistema abilita/disabilita la registrazione della chiamata vocale prima che l'agente inizi una conversazione con il chiamante.
La funzione di registrazione basata sul consenso è un'attività configurabile che può essere abilitata/disabilitata in Flow Designer a livello di tenant/coda. Il consenso del chiamante può quindi essere recuperato dall'analizzatore per ulteriori analisi di reporting/controllo qualità. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo della registrazione.
6 giugno 2023
Tentativi di richiamata e tentativi al cliente
Una richiesta di richiamata riuscita porterà a un punteggio CSAT (Customer Satisfaction) positivo, mentre una richiesta di richiamata non riuscita porterà a un punteggio CSAT negativo. Uno dei motivi principali di una richiesta di richiamata non riuscita è che i clienti non sono raggiungibili o occupati al momento della richiamata.
Con questa funzione, i progettisti di flussi saranno ora in grado di:
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Connfigure i tentativi di callback, se il primo tentativo di richiamata non ha esito positivo.
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Configurare un timer di ritardo tra le richieste di richiamata.
Per ulteriori informazioni, vedere CallbackFailed.
6 giugno 2023
Personalizza ANI per diversi scenari di chiamata
Automatic Number Identification (ANI) è una funzione per le reti di telecomunicazione che consente agli utenti telefonici di identificare i contatti da comporre. La funzione ANI fornisce al destinatario della telefonata il numero di telefono del chiamante. La tecnologia e il metodo utilizzati per fornire le informazioni dipendono dal fornitore di servizi. Esistono scenari in cui il sistema invia un ANI predefinito al destinatario della chiamata che porta il cliente a disconnettere le chiamate poiché il numero non viene identificato da loro. Questa funzione aiuterà lo sviluppatore del flusso a definire l'ANI in Flow Control che può essere inviato al provider di servizi. Questa funzionalità viene sviluppata considerando lo scenario legale di non visualizzare numeri casuali non associati al contact center.
Questi scenari sono trattati come parte di questa funzionalità:
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Chiamata in entrata
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Chiamata in uscita
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Trasferimento/Consultazione
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Richiamata di cortesia
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Anteprima campagna outbound
Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dell'ID chiamante.
6 giugno 2023
Modifica del numero di chiamata o dell'interno senza disconnettersi dal desktop
Con la nuova opzione Impostazioni profilo in Agent Desktop, gli agenti saranno in grado di selezionare e personalizzare facilmente il numero di chiamata o l'interno preferito e passare da un team all'altro senza la necessità di disconnettersi e accedere nuovamente. Questo processo semplificato consentirà agli agenti di gestire la telefonia o i cambiamenti del team senza soluzione di continuità, senza interruzioni del flusso di lavoro.
23 maggio 2023
Potenziati con Customer Journey Data Services
Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti (Limited Availability). La funzione verrà abilitata per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari. Per abilitare la funzione in disponibilità limitata, vedere Viaggio - Introduzione.
Customer Journey Data Service (CJDS) è un servizio di gestione del percorso del cliente di nuova generazione che consente alle organizzazioni di passare dai dati agli approfondimenti all'azione. CJDS consente alle aziende di acquisire i percorsi dei clienti su qualsiasi canale / applicazione, identificare approfondimenti e intraprendere azioni in tempo reale per fornire un'esperienza cliente eccellente.
Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano su aspetti chiave del percorso del cliente.
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Ascolta: integra qualsiasi origine dati o applicazioni di terze parti per ascoltare origini dati diverse.
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Identificazione: crea un profilo cliente dinamico che catturi i driver di propensione.
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Analisi: applicare diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati dei clienti raccolti.
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Agire: utilizzare i dati/approfondimenti all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno di Webex Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team a contatto con i clienti in tempo reale attraverso Agent Desktop tramite il widget di viaggio.
Per ulteriori informazioni, vedere Journey - API documentazione.
17 maggio 2023
Flussi semplificati per sostituire i vecchi flussi di canali digitali complessi
I flussi originali previsti per l'integrazione dei canali digitali con Webex Contact Center erano piuttosto complessi. I flussi semplificati sostituiscono i vecchi flussi con nuove e molto più semplici configurazioni che aiutano i nostri partner e clienti a concentrarsi sullo sviluppo della logica di business.
La semplificazione prevede l'avvio di un flusso con il consueto nodo Incoming Message specifico del canale, il nodo Evaluate per estrarre i campi corretti, seguito dal nodo Risolvi conversazione che fornisce percorsi puliti per aggiungere logica di business per una nuova interazione .
Vecchio flusso complesso
Nuovo flusso semplificato
I vecchi flussi complessi attualmente distribuiti continueranno a funzionare per qualche tempo in uno stato obsoleto. Qualsiasi cliente che desideri distribuire nuovi flussi dovrà aggiungere logica ai flussi condivisi precedenti per limitarne l'esecuzione solo alle risorse precedenti. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i flussi per i canali digitali.
02 maggio 2023
Flussi di lavoro nei punti di ingresso in uscita
Le aziende moderne hanno un raggio d'azione proattivo per trasmettere informazioni, fornire assistenza clienti e ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Le chiamate in uscita omnicanale forniscono un'interfaccia umana alle aziende per migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori di flussi hanno bisogno di flessibilità per progettare e configurare le comunicazioni in uscita.
Con questo miglioramento, sono supportate le seguenti funzionalità:
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Flussi di lavoro come parte della funzionalità di controllo delle chiamate per i punti di ingresso in uscita.
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Attività di controllo del flusso come parte del flusso di lavoro per le chiamate in uscita.
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Richiesta HTTP
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Condizione
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Analizzare
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Imposta variabile
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Orario di apertura
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Flusso finale
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Popup schermata
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Evento PreDial
Per ulteriori informazioni, vedere Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point.
25 aprile 2023
Connettore MS Dynamics CRM – Supporto per CIFv2
Con questo miglioramento, il connettore Microsoft Dynamics 365 verrà aggiornato per supportare la piena compatibilità con il più recente standard CIF (Channel Integration Framework) 2.0. Con l'aggiunta di Dynamics 365 funzionalità di app multisessione, gli agenti possono sperimentare un desktop incorporato nell'interfaccia utente dello strumento CRM, senza interruzioni durante la navigazione.
Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365.
18 aprile 2023
Richiesta di una sandbox per contact center
Una sandbox per sviluppatori di contact center fornisce l'accesso da amministratore a un'organizzazione Webex con licenza, con risorse di contact center predefinite che consentono a uno sviluppatore partner di creare e testare le funzionalità della piattaforma Webex. Puoi richiedere una sandbox inviando una mail a wxccdevsupport@webex.com. Riceverai 2 numeri PSTN Cisco, 1 amministratore, 2 agenti, team, code e altro ancora.
Dopo aver ricevuto la sandbox, effettuare una chiamata a un punto di ingresso e vedere che la chiamata si riflette sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedi per visualizzare il contenuto della pagina specifica.
18 aprile 2023
Supporto per sviluppatori nel portale Webex Contact Center for Developers
Sei un Partner che crea un'integrazione/soluzione per Webex Contact Center? Avete domande o chiarimenti sulle API Webex Contact Center? Non cercare oltre e invia le tue domande alla coda di supporto per sviluppatori, composta da esperti in materia di Webex Contact Center. Apri un ticket su Webex Contact Center for Developers > Support.
11 aprile 2023
Supporto automatico del modello di licenza per Contact Center
Con questo miglioramento, i clienti possono configurare modelli di licenza automatica a livello di organizzazione o di gruppo per assegnare licenze contact center agli utenti in Control Hub. I modelli di licenza automatica supportano l'assegnazione di licenze standard e premium. Per ulteriori informazioni su questa funzione, vedi Configurare le assegnazioni automatiche delle licenze in Control Hub.
11 aprile 2023
Webex Opzione voce PSTN Contact Center su piattaforma Next Generation
Con questo miglioramento, i clienti che acquistano la PSTN Webex Contact Center come parte dell'abbonamento al contact center possono eseguire l'onboarding alla nuova piattaforma Next Generation. L'esperienza di onboarding rimane la stessa per i clienti. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Webex canale vocale per Contact Center.
Questa release non supporta il routing delle chiamate a endpoint in rete basati su Webex Calling.
6 aprile 2023
Riduci i costi con il connettore ServiceNow avanzato
Grazie a questo miglioramento, il connettore ServiceNow per Webex Contact Center è pienamente compatibile con OpenFrame API. Il connettore utilizza tabelle standard per archiviare i record di attività sostituendo le tabelle personalizzate, con conseguente riduzione dei costi di licenza. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.
31 marzo 2023
Integrazione di Microsoft Teams e Webex Contact Center Telephony
Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams combina potenti funzionalità di Contact Center con il sistema telefonico Microsoft. Questa integrazione apre la strada a una facile interazione tra gli agenti del Contact Center e l'azienda.
Di seguito sono riportati i punti salienti di questa integrazione:
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Consente l'instradamento delle chiamate in ingresso basate sulle competenze dal sistema telefonico Microsoft agli agenti del contact center.
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Supporta sia Microsoft PSTN che provider di routing diretto di terze parti.
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Consente agli agenti di gestire direttamente le chiamate dall'interfaccia di Microsoft Teams.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrazione della telefonia di Microsoft Teams e Webex Contact Center.
31 marzo 2023
Traccia del flusso
La traccia dei flussi consente agli sviluppatori di flussi di ottenere informazioni dettagliate sui percorsi di esecuzione del flusso e di risolvere facilmente i problemi relativi ai flussi dalla console di progettazione flusso. Questa funzione consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare il percorso del flusso delle attività per qualsiasi interazione e accedere a informazioni dettagliate sul livello di attività per eseguire facilmente il debug dei flussi. Per ulteriori informazioni, vedere Traccia di flusso.
30 marzo 2023
Richiamata agente preferito
Con questo miglioramento, gli sviluppatori di flusso possono configurare il callback sia per l'agente che per la coda in base all'ID agente o all'ID e-mail. L'attività di richiamata deve essere utilizzata solo dopo la registrazione delle richiamate da Contatto coda o Coda all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Richiamata.
24 marzo 2023
Risposta parziale nell'agente virtuale - Voce
La funzione di risposta parziale affronta un aspetto chiave dell'esperienza utente coinvolgendo un utente durante una chiamata. Riproduce un messaggio provvisorio mentre la risposta Webhook richiede tempo per essere elaborata in background.
Per un'applicazione AI (Dialogflow CX) che richiede più parametri, una richiesta API o Webhook richiede in genere più tempo per ricevere la risposta corretta. Durante l'elaborazione di una richiesta di API, un utente finale viene mantenuto completamente silenzioso. Esiste la possibilità che l'utente finale riagganci la chiamata. Per evitare ciò, deve essere emessa una risposta provvisoria per informare il cliente finale che la sua richiesta è ancora in fase di elaborazione.
Questa funzione consente a uno sviluppatore di bot AI di creare una risposta statica che può essere comunicata all'utente finale mentre la query è ancora in corso. Nell'agente bot CX, i messaggi statici possono essere configurati per un massimo di 30 secondi. Una volta ricevuta la risposta API finale, il flusso può essere continuato.
Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Integrazione supportata nell'articolo Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center .
21 marzo 2023
Supporto per gli abbonamenti basati su offerte Flex 3.0
Con questo miglioramento, i clienti che si abbonano a Webex Contact Center utilizzando la nuova offerta Flex 3 avranno automaticamente accesso ai canali digitali di base (chat ed e-mail) utilizzando la licenza agente standard.
Inoltre, i clienti che eseguono l'aggiornamento a Flex 3 dalle offerte legacy di Flex o CJP ottengono anche l'accesso ai canali digitali di base utilizzando la licenza agente standard. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni generali per i profili utente e impostazione multimediale nella sezione Impostazioni modulo.
7 marzo 2023
Zendesk CRM Connector - Aggiornamenti automatici sul campo CRM
Il nuovo miglioramento del connettore Zendesk consente agli agenti di essere più efficienti risparmiando tempo in ogni interazione. Precompila automaticamente Webex dati associati alle chiamate al contact center (variabili CAD) sia variabili locali che globali nei campi dei ticket Zendesk. È possibile personalizzare la mappatura tra le variabili CAD e i campi CRM.
28 febbraio 2023
Aggiornare i tenant che utilizzano il bridge vPOP sulla piattaforma classica alla piattaforma Next Generation
I clienti che utilizzano la telefonia Voice POP Bridge sulla piattaforma Classic possono eseguire l'aggiornamento alla nuova piattaforma Next Generation. Per abilitare la funzione di aggiornamento per l'organizzazione del cliente, contattare Cisco Solution Assurance. Per ulteriori informazioni, vedere Eseguire l'aggiornamento dalla piattaforma classica alla piattaforma di nuova generazione.
26 febbraio 2023
Supporto dei media regionali esteso ad altre regioni
Webex Contact Center ora estende il supporto per i media regionali ai data center di Londra, Francoforte, Mumbai e Singapore. I supporti regionali consentono ai contenuti multimediali di clienti e agenti (segnali audio e SIP) di rimanere locali in un'area geografica indipendentemente da dove risiede il tenant del contact center Webex o la sede di casa. La conservazione dei supporti locali in una determinata regione riduce la latenza, migliora la qualità dell'audio e fornisce configurazioni uniche in base alla regione per le distribuzioni multinazionali.
Ad esempio, se un tenant di Contact Center Webex si trova nell'area Stati Uniti, le chiamate negli Stati Uniti vengono ospitate negli Stati Uniti, le chiamate europee in Europa e le chiamate asiatiche in Asia. Solo la segnalazione di controllo viene inviata dall'area multimediale alla logica di business del contact center negli Stati Uniti.
I supporti regionali sono disponibili per i clienti che utilizzano Webex contact center di cui è stata eseguita la gestione multimediale della piattaforma Next Generation.
22 febbraio 2023
Aumento del limite di contatti per la RubricaIl limite massimo di contatti per Rubrica è aumentato dal valore attuale di 150 a 6.000. Gli agenti possono selezionare o cercare i contatti come di consueto dalla rubrica sul Agent Desktop.
21 febbraio 2023
Virtual Agent Voice con Dialogflow CX
Abbiamo introdotto la funzione VAV (Virtual Agent Voice) per migliorare la funzionalità self-service all'interno IVR flusso. La funzione VAV offre funzionalità di conversazione basata sul parlato durante l'integrazione con la piattaforma Google Dialogflow.
La finestra di progettazione del flusso introduce l'attività Virtual Agent Voice. È possibile configurare questa attività per l'integrazione con il bot di Dialogflow CX. Con questa integrazione, il contact center consente ai chiamanti di avere un'esperienza di conversazione basata sulla voce insieme a input DTMF o a toni. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale–Voce (VAV) nell Webex articolo Contact Center .
Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.
21 febbraio 2023
Eventi personalizzati in Virtual Agent Voice con Dialogflow CX
Verranno introdotti eventi personalizzati e funzionalità di payload personalizzate per fornire una migliore esperienza dell'utente finale e il controllo su una conversazione durante l'interazione con il bot Virtual Agent Voice – CX. La funzione di payload personalizzata consente di inviare informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzione evento personalizzato consente di selezionare un particolare evento da richiamare nell'applicazione CX utilizzando la API lato client. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale–Voce (VAV) nell Webex articolo Contact Center .
Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.
13 febbraio 2023
Aggiornamento Webex Contact Center 1.0 vPOP alla piattaforma Next Generation
L'aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center consente di utilizzare la piattaforma Next Generation su Webex Contact Center.
L'aggiornamento consente ai clienti di utilizzare l'opzione vocale basata su vPOP per la piattaforma Next Generation. Altre opzioni PSTN saranno disponibili sulla piattaforma Next Generation nelle versioni future. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center.
7 febbraio 2023
Migliora l'esperienza di pianificazione utilizzando l'orario di lavoro
Orario di lavoro consente agli amministratori di configurare l'orario di lavoro e non lavorativo per la tua organizzazione in base al tuo fuso orario. Le ore non lavorative includono le festività e le ore di riposo di emergenza durante le quali il servizio di contact center non sarà disponibile. Con questa funzionalità, gli sviluppatori di flusso ottengono maggiore flessibilità per definire un singolo flusso di lavoro per ogni punto di ingresso per gestire sia l'orario di lavoro che quello non lavorativo utilizzando l'attività Orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Orario di ufficio.
Consigliamo ai nuovi clienti di utilizzare la funzione Orario di lavoro per assegnare un flusso a livello di punto di ingresso. Tuttavia, i clienti esistenti possono continuare a utilizzare la funzionalità Strategia di routing per connettersi a un punto di ingresso in un flusso fino a quando non viene disattivato.
31 gennaio 2023
Personalizza ANI (Automatic Number Identification) per la richiamata di cortesia
Questa funzione consente al cliente di scegliere di ricevere una richiamata quando tutti gli agenti sono occupati. Gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono scegliere di personalizzare l'ANI per il tratto di chiamata del cliente per la richiamata di cortesia.
Con questo miglioramento, gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono selezionare il numero ANI statico (dall'elenco a discesa dei numeri di composizione del punto di ingresso disponibili) o l'ANI variabile (variabile definita come numero E.164 valido, con una mappatura valida del numero di composizione del punto di ingresso) nell'attività di richiamata di cortesia in Flow Designer.
Per ulteriori informazioni, vedere Richiamata.
25 gennaio 2023
Ottimizza i flussi con percorsi di gestione degli errori
Flow Designer introduce un meccanismo per configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Questa funzione consente un'uscita di errore per ogni attività in modo che gli errori possano essere gestiti correttamente come desiderato dallo sviluppatore di flusso. Flow Designer informa gli sviluppatori del flusso sugli errori di sistema e di attività che si sono verificati durante la configurazione delle attività. Se il flusso rileva errori diversi da questi errori predefiniti, utilizza il percorso definito nel nodo Errore non definito di tale attività. Questo nodo di errore imposta il percorso di output dell'errore che il flusso assume quando si verificano errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. Inoltre, se non è configurato alcun percorso di gestione degli errori per l'attività, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
10 gennaio 2023
Intestazione personalizzabile e reattiva in Agent DesktopCon questo miglioramento, gli amministratori possono personalizzare l'ordine, la posizione e la visibilità dei widget e delle azioni nell'intestazione Agent Desktop. Gli agenti sperimentano una migliore reattività delle intestazioni su schermi di diverse dimensioni.
Per ulteriori informazioni, vedere advancedHeader.
Giovedì, 21 dicembre 2022
Miglioramenti di Salesforce CRM Connector
L'integrazione di Webex Contact Center con il connettore Salesforce CRM introduce le seguenti nuove funzionalità:
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Screen-pop avanzato e popolamento automatico dei record dei clienti: questa funzione consente la corrispondenza dinamica dei record dei clienti in base ai dati attribuiti al chiamante (CAD) passati dal Flow Designer del Webex Contact Center. Con questo miglioramento, le mappature dei campi vengono introdotte nei record di attività e nella creazione di un nuovo caso.
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Sincronizzazione dello stato omnicanale: il connettore sincronizza lo stato omnicanale di Salesforce con lo stato di presenza desktop dell'agente Webex Contact Center. Con il miglioramento, le modalità di canale esclusive consentono agli agenti di gestire un tipo di interazione alla volta: Salesforce omnicanale o canale vocale nel Webex Contact Center.
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Widget Azioni Salesforce: il connettore supporta un nuovo widget Azioni Salesforce per azioni rapide. Questo widget viene visualizzato sul desktop quando l'agente è connesso tramite interazione vocale.
Sono disponibili le seguenti azioni:
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Visualizza/modifica record attività
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Associa a record attività
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Crea caso
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Note sul caso dal vivo
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Stato dinamico nella barra delle applicazioni (widget Softphone): la barra delle applicazioni del widget in salesforce visualizza lo stato dinamico dello stato dell'agente e gli stati di transizione della chiamata per Webex Contact Center – Disponibile e Inattivo , inclusi i codici di inattività e le transizioni dello stato della chiamata, come gli stati Chiamata in arrivo, Connesso e Disconnesso. Ciò consente agli agenti di visualizzare il proprio stato in tempo reale sulla barra delle applicazioni senza dover aprire il widget Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Salesforce.
Giovedì, 20 dicembre 2022
Changelog e sottoscrizione per le modifiche al portale per sviluppatori
Il portale per sviluppatori per Webex Contact Center dispone ora di un API Changelog. Puoi iscriverti a un feed RSS per ottenere le ultime informazioni su API release, aggiornamenti e modifiche apportate ai contratti API, downgrade delle API e molto altro. Questo servizio fornisce aggiornamenti direttamente dai gruppi di servizi Webex Contact Center che in genere non sono inclusi come parte delle note sulla versione.
Giovedì, 20 dicembre 2022
API Agent Desktop - API di Call Consult
Webex Contact Center offre ora un set aggiuntivo di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di impostare i propri Agent Desktop e creare attività di attività. Queste API di Call Consult sono:
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Agenti disponibili API per Blind Transfer/Consult/Conference: recupera l'elenco disponibile di agenti che possono essere raggiunti per consultazione, conferenza o trasferimento.
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Trasferimento di consultazione: un agente può avviare un'attività di consultazione con un altro agente e trasferire la chiamata quando necessario.
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Rifiuta/termina richiesta di consultazione: consente a un agente di rifiutare una richiesta di chiamata di consulenza.
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Accetta richiesta di consultazione: consente a un agente di accettare una richiesta di chiamata di consulenza.
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Consulta conferenza: consente a un agente di aggiungere un agente/numero di composizione già consulente alla chiamata con il cliente, in modo che tutti e tre i partecipanti possano partecipare a una conferenza.
Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedi per visualizzare il contenuto della pagina specifica.
13 dicembre 2022
Automatizza il provisioning tramite le API di configurazione dell'amministratore
Elementi interessanti sono disponibili dal team del portale per sviluppatori di Webex Contact Center con le API di configurazione. Come azienda, ora puoi automatizzare il provisioning per gli utenti e utilizzare le principali funzionalità del contact center.
Le API correlate all'amministratore disponibili sono:
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Utenti: mantenere le entità utente per memorizzare le informazioni di base relative all'utente come nome, numero di telefono, ID e-mail, posizione, ecc.
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Profilo utente: il profilo utente è un'estensione dei dati utente che memorizza informazioni quali abbonamenti utente, ordini, premi, preferenze, ecc.
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Layout del desktop: crea un layout desktop Webex Contact Center per semplificare e tenere traccia delle parti mobili di un profilo di amministratore di Contact Center e puoi personalizzarlo in base alle tue esigenze.
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Variabili globali: queste variabili sono configurabili e accessibili in ogni aspetto dell'ecosistema del Contact Center.
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Tipi di lavoro: consente di impostare e tenere traccia dello stato di lavoro di una chiamata, ad esempio quando una linea è inattiva o se una chiamata è stata conclusa. In questo modo è possibile stimare quando la linea sarà pronta per accogliere la chiamata successiva.
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File audio: è possibile caricare messaggi audio/musicali preregistrati da utilizzare come parte del flusso. Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .
13 dicembre 2022
Agent Desktop Miglioramento: popover di connessione per una richiesta di contatto
Un popover di connessione viene utilizzato per informare un agente che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto. Il popover di connessione è seguito dalla richiesta di contatto in arrivo affinché l'agente esegua un'azione prima della modifica dello stato. L'agente non riesce a disconnettersi quando viene visualizzato un popover di connessione sul Agent Desktop.
Per ulteriori informazioni, vedere Popover e Risposta a una chiamata.
Lunedì, 1 dicembre 2022
Supporto dell'oggetto JSON come tipo di variabile nel controllo di flusso
Gli sviluppatori di flusso possono creare variabili personalizzate di tipo JSON e utilizzare queste variabili in varie attività come richiesta HTTP, analisi e imposta variabile. Ad esempio, nelle attività HTTP Request e Parse, è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e archiviarli nella variabile JSON.
Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili personalizzate in Flow Designer.
Giovedì, 24 novembre 2022
Nuove variabili di output nell'attività QueueToAgent
L'attività QueueToAgent indirizza i contatti direttamente all'agente preferito. All'attività QueueToAgent vengono aggiunte le seguenti variabili di output:
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AgentState
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Metodo AgentIdleCode
Configurando questa attività, i progettisti di flussi possono ottenere informazioni sugli stati seguenti rispettivamente nelle variabili di output Agentstate e AgentIdleCode:
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AgentState: inattivo e disponibile
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AgentIdleCode: riunione, pranzo, caffè, pausa e così via.
Ciò consente ai progettisti di flussi di accodare il contatto allo stesso agente in base ai codici di inattività configurati nel portale di gestione. Per i codici inattivi come il pranzo o la riunione, i progettisti di flusso saranno in grado di indirizzare la chiamata a una coda o a un altro agente. Per ulteriori informazioni, vedere Coda all'agente.
Giovedì, 22 novembre 2022
Consultare per comporre il numero mappato al punto di ingresso
Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA). Abiliteremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare una funzione a disponibilità limitata, contattare il Partner o Customer Success Manager o il supporto Cisco.
Questa funzione consente a un agente di avviare una chiamata di consultazione con un altro agente in un altro reparto attraverso un punto di ingresso. L'agente può scegliere il punto di ingresso mappato al numero di composizione dall'elenco a discesa Numero composizione della finestra di dialogo Richiesta di consultazione. Con questo miglioramento, l'opzione Coda nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento elenca solo le code; l'opzione Numero di chiamata nella finestra di dialogo Richiesta di consultazione elenca tutti i punti di ingresso e i numeri della rubrica.
Quando viene effettuata una chiamata di consultazione a un punto di ingresso, il controllo di flusso gestisce questa sessione di chiamata di consultazione come una nuova chiamata. Inoltre, il controllo di flusso può assegnare nuove competenze, riprodurre musica IVR e controllare l'orario di lavoro per inserire la chiamata di consultazione nella coda giusta.
Lunedì, 8 novembre 2022
Agent Desktop API offerta
Webex Contact Center offre ora una serie di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di impostare i propri Agent Desktop con il nostro attuale portafoglio.
API desktop:
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Accesso agente: firma l'agente nel desktop e impedisce l'accesso duplicato se esiste già una sessione attiva.
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Log out agente: disconnette l'agente dal desktop e può essere chiamato solo quando la sessione WebSocket Secure (WSS) è stata stabilita correttamente.
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Modifica dello stato dell'agente: l'agente può impostare uno stato per indicare la propria disponibilità (disponibile, inattivo, occupato, ecc.)
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Ricarica: consente all'agente di ricevere tutti i contatti assegnati a un determinato agente e stato.
API di controllo delle attività o delle chiamate:
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Ottieni attività: recupera le attività di controllo delle chiamate aperte e chiuse di un agente.
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Crea attività: crea un'attività corretta.
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Accetta attività: consente all'agente di accettare una richiesta in ingresso o in uscita.
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Termina attività: termina una richiesta in ingresso o in uscita in corso.
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Attività di attesa: mette in attesa un'attività quando l'agente sta effettuando una consulenza.
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Rifiuta attività: rifiuta un'attività, modificando così lo stato dell'agente in Disponibile.
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Trasferisci attività: trasferisce un'attività o una chat a un altro agente.
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Riprendi attività: riprende un'attività che è stata messa in attesa.
Registrazione chiamata:
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Sospendi registrazione chiamata: sospende la registrazione delle chiamate in modo che l'agente non registri le informazioni personali identificabili (PII) dell'utente.
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Riprendi registrazione chiamata: riprende la registrazione delle chiamate quando l'agente è pronto a registrare di nuovo.
Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .
Lunedì, 3 novembre 2022
Variabili sicure nel controllo del flusso
In qualità di sviluppatore di flusso, è possibile contrassegnare le variabili di flusso personalizzate come sicure per impedire la registrazione di informazioni personali identificabili (PII). È inoltre possibile configurare queste variabili Secure come visualizzabili o modificabili dall'agente per controllare la presentazione di queste variabili sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili protette.
Lunedì, 3 novembre 2022
Supporto multimediale regionale tramite la piattaforma vocale RTMS (Real Time Media Service)
Webex Contact Center supporta la disponibilità dei media regionali tramite RTMS. Questa funzione consente ai contenuti multimediali dei clienti (audio e segnalazione SIP) di rimanere locali in un'area geografica, indipendentemente da dove risiede il tenant del Webex Contact Center o la sua sede principale. Mantenere il contenuto multimediale locale in un'area riduce la latenza, migliora la qualità audio e fornisce configurazioni multimediali regionalizzate esclusive per distribuzioni multinazionali. Ad esempio, il tenant Webex Contact Center è definito come un'area di residenza negli Stati Uniti. Quando una chiamata in ingresso arriva in un'area non di origine come Sydney, Australia, i servizi multimediali rimangono locali nell'area Sydney, Australia, con solo la segnalazione di controllo delle applicazioni sottoposta a backhaul nell'area di origine degli Stati Uniti. Questa funzione è disponibile per le regioni RTMS supportate come USA e Sydney, con altre regioni in arrivo online alla fine del 2022.
Per ulteriori informazioni, vedere Mappare un punto di ingresso.
Lunedì, 3 novembre 2022
Webex Lancio del contact center nel data center giapponese
Webex servizi di contact center sono ora disponibili da un nuovo data center con sede in Giappone. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività mappato al data center giapponese per eseguire il provisioning del tenant nel data center giapponese. Questo data center fornisce l'accesso a VPOP dedicati con sede in Giappone e offre vantaggi ai clienti in APJC che richiedono servizi multimediali vocali in questa regione. Per ulteriori informazioni, vedere Installazione guidata servizi e Località dei dati negli articoli Webex Contact Center .
31 ottobre 2022
Onboarding di un partner come cliente
I partner possono ora eseguire l'onboarding di un tenant Webex Contact Center nella propria organizzazione selezionando l'opzione Sono un cliente nella procedura guidata di configurazione dell'ordine in Control Hub.
I partner devono tenere presenti le seguenti restrizioni quando eseguono il provisioning del tenant nella propria organizzazione utilizzando Control Hub:
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Se il paese di esercizio selezionato è associato ai data center di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Australia o Giappone, il partner deve eseguire l'onboarding del tenant solo sulla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma eccezioni. Per ulteriori informazioni su Webex data center di contact center, vedere l'articolo Data Locality in Cisco Webex Contact Center.
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Se il paese di esercizio selezionato è associato al centro dati del Canada, il partner non deve disporre di tenant cliente esistenti in tale centro dati. Il partner deve prima eseguire il provisioning del tenant per uso personale e successivamente avviare l'onboarding dei tenant dei clienti. Non utilizzare questa funzione se un partner dispone già di tenant cliente.
Giovedì, 28 ottobre 2022
Illustrazioni nuove e reinventate in Agent Desktop
Il Agent Desktop visualizza illustrazioni avanzate e contestuali coerenti con la suite di prodotti Webex. Come parte di questa modifica, nella pagina di destinazione viene visualizzata una nuova illustrazione predefinita.
Giovedì, 27 ottobre 2022
Miglioramento della soglia di avviso
Con questo miglioramento, gli avvisi e-mail generati per le violazioni delle soglie ora includono l'indicatore di data e ora aggiornato e il fuso orario del tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.
Giovedì, 12 ottobre 2022
Supporto delle variabili per i canali digitali
Webex Contact Center supporta l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate (variabili locali) durante la creazione di flussi per i canali digitali. Le variabili globali sono definite nel portale di gestione. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e passare valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se queste variabili sono contrassegnate come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente, questa funzione consente agli agenti di visualizzare e aggiornare i valori di queste variabili nel Agent Desktop durante l'interazione con il cliente. Inoltre, è possibile contrassegnare le variabili globali come segnalabili, in base alle quali i valori sono disponibili nell'analizzatore per la creazione di report personalizzati. Tutte le variabili impostate nel flusso principale, come le variabili di flusso globali e locali, sono disponibili anche per l'accesso nei flussi condivisi.
Per ulteriori informazioni, vedere Supporto variabile per i canali digitali.
4 ottobre 2022
Agent Desktop miglioramento: imposta qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione
Una nuova proprietà isDefaultLandingPage
viene aggiunta al file JSON Desktop Layout. Questa proprietà consente all'amministratore di impostare qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione quando l'agente esegue l'accesso. L'amministratore può configurare la pagina di destinazione a livello globale o di team tramite il layout desktop.
Per ulteriori informazioni, vedere Navigazione (pagine personalizzate).
Giovedì, 29 settembre 2022
Eliminare le entità in modo permanente in Webex Contact Center
Webex configurazioni amministrative di Contact Center possono ora essere eliminate in modo permanente. Ciò consente ai clienti di rimuovere le configurazioni indesiderate, mantenere un ingombro di configurazione leggero e migliorare le prestazioni delle applicazioni. Prima di eliminare definitivamente un oggetto di configurazione, è necessario contrassegnarlo come inattivo. È inoltre possibile eliminare periodicamente gli oggetti inattivi utilizzando un'eliminazione automatica a livello di tenant.
Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.
Giovedì, 28 settembre 2022
Protezione da sovratensioni: numero massimo di contatti digitali simultanei per un tenant
Questa funzionalità definisce il numero massimo di contatti digitali che possono essere attivi nel tenant del cliente. La soglia massima di contatti digitali concorrenti indica questo valore. Quando il tenant raggiunge la soglia, rifiuta tutti i nuovi contatti digitali fino a quando i contatti digitali esistenti non si disconnettono per ridurre il numero di contatti digitali simultanei al di sotto della soglia. I contatti digitali simultanei nel contact center includono chat, e-mail, SMS e canali social.
Questa funzione è applicabile ai clienti che utilizzano Webex Connect.
Il valore della soglia massima di contatto digitale simultaneo è superiore del 30% rispetto ai diritti di contatto digitale simultaneo:
Soglia massima di contatti digitali concorrenti = Diritti di contatto digitale simultaneo * 1.3
Il valore dei diritti di contatto digitale simultaneo si basa sulla seguente formula:
Diritti di contatto digitali simultanei = (numero di licenze agente standard impegnate + numero di licenze agente Premium impegnate) x 2 x 15
Per gli ordini con impegno zero, il valore predefinito dei diritti di contatto digitale simultanei è:
100 x 15
I clienti possono inviare una richiesta di supporto per regolare la soglia massima di contatti digitali concorrenti per il tenant. La soglia massima di contatti digitali concorrenti non può superare 160.000.
Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni dei contatti digitali simultanei nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Il report Statistiche di protezione contro le sovratensioni è disponibile nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche sulla protezione da sovratensioni nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.
Giovedì, 28 settembre 2022
Configura variabili visualizzate nel riquadro popover e nel riquadro di controllo dell'interazione
Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nel popover di richiesta di chiamata vocale e nel riquadro Controllo interazione.
Quando le variabili sono contrassegnate come visualizzabili sul Agent Desktop, la finestra di progettazione del flusso può:
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Selezionare le variabili da visualizzare nel riquadro popover e Controllo interazioni.
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Disporre le variabili selezionate nell'ordine in cui devono essere visualizzate.
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Personalizzare l'etichetta associata alla variabile quando viene visualizzata sul Agent Desktop.
Le variabili popover forniscono brevi informazioni su una chiamata in arrivo e le informazioni aiutano gli agenti a saperne di più sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro Controllo interazione. Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni seguenti:
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Variabili visualizzabili sul desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
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Popover nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente
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Controllo dell'interazione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente
Giovedì, 28 settembre 2022
Informazioni avanzate sulla coda e escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate
Webex Contact Center supporta ora queste nuove attività di controllo del flusso:
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Informazioni avanzate sulla coda: questa attività visualizza il conteggio in tempo reale degli agenti nello stato Disponibile e il numero di agenti che hanno effettuato l'accesso per un insieme specifico di requisiti di competenze. In base al numero di agenti disponibili per gestire i contatti, gli sviluppatori di flusso possono utilizzare questa attività per decidere e gestire la sequenza di flusso.
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Escalation gruppo di distribuzione chiamate: questa attività consente agli sviluppatori di flussi di inoltrare un contatto in coda al successivo o all'ultimo gruppo di distribuzione chiamate. Ciò fornisce un migliore controllo e flessibilità allo sviluppatore di flusso per gestire i contatti parcheggiati in una coda e aiuta a ridurre i tempi di attesa per i contatti.
Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.
Giovedì, 14 settembre 2022
Agent Desktop miglioramento: accedi con il prefisso internazionale
Gli agenti possono accedere a Agent Desktop in base alla loro posizione geografica. Possono effettuare le seguenti operazioni:
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Scegliere il prefisso internazionale da un elenco a discesa e inserire il numero di composizione nella finestra di dialogo Credenziali stazione.
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Salvare le preferenze delle credenziali della stazione per gli accessi futuri.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accedere alla sezione Agent Desktop nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
9 settembre 2022
Piattaforma voce RTMS (Real Time Media Service)
Webex Contact Center introduce una piattaforma di elaborazione multimediale avanzata Real Time Media Service (RTMS) come motore di servizi multimediali principale per Webex Contact Center. La prima fase dell'implementazione RTMS globale include il supporto per le opzioni di connettività PSTN basate su Voice POP. Ciò consente ai clienti di utilizzare PSTN (provider di servizi) forniti dai partner o di estendere servizi PSTN come Bring your Own PSTN (ByoPSTN) dalla distribuzione PBX (Private Branch Exchange) per il contact center.
Il supporto per connettività aggiuntiva come Webex Calling PSTN basata su abbonamento (CCP o LGW) e Cisco Bundled PSTN verrà aggiunto in un secondo momento. L'idoneità del cliente viene valutata durante l'onboarding e i partner sceglieranno RTMS all'interno di Partner Control Hub durante l'onboarding.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center e la sezione Configurazione guidata dei servizi nell'articolo Introduzione a Webex Contact Center .
Giovedì, 10 agosto 2022
Modificare il sito di un agente
Con questo miglioramento, è possibile modificare il sito assegnato a un agente. I valori dei team e del profilo multimediale devono essere modificati di conseguenza. Cisco consiglia di aggiornare i siti degli agenti entro un intervallo di manutenzione pianificato e gli agenti di creare una nuova sessione sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Modifica di un utente nel capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
5 agosto 2022
Miglioramenti di Flow Designer
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Attivazione/disattivazione salvataggio automatico per flussi: gli sviluppatori di flussi possono abilitare o disabilitare il salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Quando si abilita questa funzione, Flow Designer salva automaticamente le modifiche apportate al flusso ogni tre secondi. Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico.
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Ripristino della versione precedente di un flusso: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di ripristinare la versione pubblicata in precedenza. Apre il flusso in modalità di modifica in cui è possibile apportare le modifiche necessarie e pubblicare nuovamente il flusso con una nuova versione. Per ulteriori informazioni, vedere Ripristino di un flusso.
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Esportazione e importazione di flussi: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di esportare o importare script di controllo del flusso nello stesso tenant o in tenant diversi. Questa funzionalità consente agli sviluppatori di flussi di replicare gli script di flusso con maggiore facilità rispetto alla necessità di ricreare i flussi. È possibile passare alla scheda Strategia di instradamento> Flussi nel portale di gestione per accedere alla funzionalità Esporta e importa flussi. Per ulteriori informazioni, vedere Esportare e importare flussi.
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Attività Copia e Incolla nei flussi: Progettazione flussi consente agli sviluppatori di flussi di copiare e incollare un'attività esistente in più posizioni in un flusso, senza dover scegliere ogni volta una nuova attività dal pannello Attività. Ciò consente di risparmiare tempo e fatica per scegliere e configurare la stessa attività più volte. Per ulteriori informazioni, vedere Attività Copia e Incolla.
Giovedì, 28 luglio 2022
Timeout di inattività del desktop
Questa funzione consente agli amministratori di specificare un timeout di inattività per l'applicazione desktop. In questo modo si evita che agenti e supervisori utilizzino le licenze a tempo indeterminato e blocchino le risorse del contact center. È possibile definire un timeout a livello di tenant in Impostazioni nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
e inoltre gli amministratori possono anche impostare timeout a livello di profilo agente che sostituiscono le impostazioni a livello di tenant. Per ulteriori informazioni, vedereSe un agente è inattivo sul Agent Desktop per un periodo di tempo specificato, l'agente riceve una notifica con la finestra di dialogo Inattività prolungata. La finestra di dialogo con un timer per il conto alla rovescia viene visualizzata un minuto prima del timeout configurato. Se non fai clic sul pulsante Rimani connesso prima dello scadere del timer, il Agent Desktop ti disconnette. Per ulteriori informazioni, vedere Timeout di inattività nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Giovedì, 26 luglio 2022
Timeout RONA configurabile per ciascun canale
Gli amministratori possono ora configurare il timeout del Redirection on No Answer a livello di tenant (RONA) per ogni canale. I valori possono essere configurati nella
.I tipi di canale supportati sono:
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Telefonia
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Chat
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E-mail
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Social
Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout RONA, vedere l'articolo Impostazioni desktop per Webex Contact Center.
Giovedì, 25 luglio 2022
Personalizzare Webex fuso orario tenant del contact center
Questa funzione consente a un utente di selezionare il fuso orario del tenant del contact center durante il provisioning di una sottoscrizione o di una versione di prova utilizzando la procedura guidata di configurazione iniziale. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Introduzione a Webex Contact Center.
Giovedì, 25 luglio 2022
Miglioramento del layout desktop
Con questo miglioramento, le nuove funzionalità rilasciate per il layout desktop sono automaticamente disponibili per gli utenti che utilizzano un layout desktop non modificato. Non è richiesta alcuna azione da parte dell'amministratore per applicare nuove funzionalità ai team che utilizzano layout non modificati. Le nuove funzionalità basate sul layout sono disponibili quando un utente aggiorna la sessione Desktop o accede al desktop.
Per i team che utilizzano un layout desktop personalizzato, gli amministratori devono aggiornare periodicamente la definizione del layout per incorporare nuove funzionalità. Quando gli amministratori visualizzano un layout non modificato o un team che utilizza un layout non modificato, viene visualizzato un messaggio che indica che le nuove funzionalità Desktop vengono applicate automaticamente.
Per ulteriori informazioni, vedere Layout desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 21 luglio 2022
Agent Desktop miglioramento: aggiunta di illustrazioni alla pagina delle attività
Una nuova proprietà taskPageIllustration
viene fornita nel file JSON del layout desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione della pagina delle attività vuota in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente esegue l'accesso, la pagina delle attività visualizza l'illustrazione configurata come sfondo. Per ulteriori informazioni, vedere taskPageIllustration.
Giovedì, 18 luglio 2022
WhatsApp per l'assistenza clienti inbound:
Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Il canale WhatsApp consente ai consumatori finali di contattare le aziende come ulteriore canale di scelta. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare il canale WhatsApp nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Con l'integrazione di WhatsApp, gli agenti possono rispondere ai contatti WhatsApp utilizzando il Agent Desktop Contact Center Webex. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire le conversazioni di WhatsApp nella Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Giovedì, 15 luglio 2022
Agent Desktop miglioramenti
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Miglioramento dell'esperienza utente: etichetta Impegnato: quando un agente è nello stato Disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato Disponibilità agente visualizza un'etichetta intuitiva denominata Impegnato. L'etichetta Engaged viene visualizzata sul Agent Desktop quando l'agente ha accettato l'attività e si è connesso con il cliente. Quando viene visualizzata l'etichetta Impegnato , l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità dell'agente.
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Possibilità per gli agenti di fornire feedback sulla propria esperienza desktop: continuiamo a evolvere rapidamente il Agent Desktop in base al feedback degli utenti. Per consentire agli agenti di fornire più facilmente input che ci aiutino a migliorare la loro esperienza desktop, stiamo fornendo un'opzione di feedback all'interno del Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Barra di navigazione.
Giovedì, 13 luglio 2022
Routing basato su agenti
Il routing basato su agente ti consente di assegnare un agente dedicato o un responsabile delle relazioni ai tuoi contatti. Utilizza il routing basato su agente per indirizzare, accodare o parcheggiare i contatti direttamente agli agenti preferiti.
Hai contatti che chiamano frequentemente il contact center? È possibile assegnare l'ultimo agente che ha interagito con il contatto come agente preferito ogni volta che il contatto chiama.
L'attività da coda ad agente all'interno del flusso consente il routing basato su agenti. L'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente nell'attività di coda all'agente consente l'indirizzamento dei contatti agli agenti preferiti.
Con questo miglioramento, puoi ridurre il tempo dedicato alla risoluzione delle chiamate e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Routing basato su agente.
Giovedì, 13 luglio 2022
Aggiorna le competenze degli agenti in tempo reale
Quando aggiorni il profilo delle competenze degli agenti o aggiungi competenze a un profilo agente, questo viene aggiornato in tempo reale senza che gli agenti debbano disconnettersi o accedere nuovamente per visualizzare gli aggiornamenti. Per ulteriori informazioni, vedere Team.
7 luglio 2022
Supporto di Windows 11 in Webex Contact Center
Webex Contact Center supporta il sistema operativo Microsoft Windows 11 per Control Hub, portale di gestione, Flow Designer, Desktop e Analyzer.
Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:
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Scheda Control Hub nell'articolo Requisiti di sistema per i servizi Webex.
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Le sezioni Browser supportati per il portale di gestione e Requisiti dei browser di Flow Designer nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
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La sezione Requisiti del browser nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.
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La sezione Requisiti di sistema nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Giovedì, 21 giugno 2022
Agent Desktop miglioramento: messaggi di errore quando le chiamate in uscita non riescono
Quando una chiamata in uscita non riesce, il Agent Desktop visualizza nuovi messaggi di errore per i seguenti scenari:
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Un numero di composizione composto da un agente non si connette al cliente. Ad esempio, problemi di connettività delle chiamate.
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Un agente rifiuta una chiamata in uscita. Ad esempio, quando l'agente è impegnato in un'altra interazione.
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Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.
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Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata è in arrivo, ma il cliente non riesce a rispondere.
Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in uscita.
Giovedì, 16 giugno 2022
Miglioramenti al callback Web
Vuoi che i tuoi chiamanti inviino richieste di richiamata da qualsiasi fonte esterna come sito web, chat o app mobile? Al momento è disponibile un API di richiamata Web.
La richiesta viene inviata al sistema Webex Contact Center. Webex Contact Center riceve la richiesta di richiamata e avvia una chiamata al richiedente su un punto di ingresso in uscita utilizzato esclusivamente per le richiamate.
I partner o i clienti devono creare e gestire il front-end e l'interfaccia utente per inviare la richiesta di richiamata. La possibilità di annullare le richieste di richiamata, il routing basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo di ripetizione dei tentativi non saranno disponibili in questa versione.
Il report di richiamata in Analyzer include il report di richiamata Web con i seguenti campi:
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Tipo di richiamata: il tipo di richiamata può essere Cortesia o Web.
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Origine della richiamata: l'origine della richiamata può essere il sito Web, la chat o l'app mobile.
Il Agent Desktop visualizza la nuova richiamata icona.
Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .
Giovedì, 26 maggio 2022
Supporto rapido dinamico per IVR
Flow Designer supporta un singolo flusso IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla lingua scelta dal cliente. Gli sviluppatori di Flow possono configurare la variabile del prompt audio in varie attività IVR come Riproduci musica, Riproduci messaggio, Menu e Raccogli cifre. Questa variabile seleziona i prompt audio da riprodurre dinamicamente nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività nella gestione delle chiamate nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
18 maggio 2022
Limiti di sistema in Webex Contact Center
I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center nel capitolo Guida introduttiva della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
9 maggio 2022
Modifiche alle licenze dell'amministratore
L'assegnazione di una licenza agente Premium a un amministratore è ora facoltativa. Non è previsto alcun costo di licenza per gli amministratori che non accedono ad alcun agente o funzionalità di supervisione. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli nel portale di gestione:
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Agent Desktop
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Reporting e analisi
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Monitoraggio chiamate
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Gestione delle registrazioni
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Dati sullo stato dell'agente in tempo reale
Per ulteriori informazioni sulle modifiche alle licenze dell'amministratore, vedere Webex Documentazione di Contact Center.
Giovedì, 21 aprile 2022
Miglioramenti di Agent Desktop
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Rimosse le illustrazioni di sfondo nella pagina di destinazione: la pagina di destinazione finora mostrava alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente accedeva al Agent Desktop. Queste illustrazioni predefinite sono state rimosse e gli agenti ora visualizzano una pagina di destinazione senza illustrazioni.
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Riordinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie: gli agenti possono trascinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie per modificare l'ordine delle schede. Questa funzione è applicabile per:
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Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
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Schede aggiuntive nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente può fare clic sull'elenco a discesa Altre schede , quindi selezionare la scheda desiderata.
L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente esce dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricarica il browser, cancella la cache del browser o si disconnette e accede nuovamente al Agent Desktop.
Per ripristinare l'ordine predefinito delle schede, gli agenti possono fare clic sul pulsante Altre azioni () e selezionare l'opzione Reimposta ordine di tabulazione.
Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro Informazioni ausiliarie nella Guida dell Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utente.
Per abilitare questa funzionalità, il file JSON del layout desktop deve includere le nuove proprietà seguenti:
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Trascinamento della selezione delle schede: gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true. Inoltre, impostare la proprietà comp-unique-id su un valore univoco per identificare il componente.
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Reimposta ordine di tabulazione: gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-wc-more-actions-widget.
Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro Informazioni ausiliarie nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
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Giovedì, 12 aprile 2022
Rapporti di transizione azionaria
Nove nuovi report di transizione delle scorte solo voce sono ora disponibili in Webex Contact Center. Questi report hanno lo stesso aspetto di quelli dei report Cisco Unified Contact Center Express (CCX).
Per ulteriori informazioni, vedere Report di transizione nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.
Giovedì, 11 aprile 2022
Nuovi canali digitali rilasciati con disponibilità generale completa
I nuovi canali digitali sono ora rilasciati con disponibilità generale completa.
I nuovi canali digitali, chat, e-mail, servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center nelle regioni Stati Uniti, Regno Unito, ANZ e UE. I clienti possono collaborare con i partner e gli account manager per pianificare l'onboarding della propria organizzazione e utilizzare i nuovi canali digitali.
I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:
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Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare un potente auto-aiuto. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
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Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenze e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
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Visualizzazione schermata: una schermata poppata è una finestra che appare autonomamente nel desktop di un agente quando l'agente esegue determinate azioni come accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate visualizzate aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.
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I messaggi di interazione automatizzati tramite Flow o Bot consentono ai clienti di creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un Flow.
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Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
Tutti i canali digitali fanno parte della Premium Seat License. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatica, SMS di codici brevi, SMS di codici lunghi, SMS gratuita e utilizzo di bot.
Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.
31 marzo 2022
Risposta automaticaLa risposta automatica consente a un dispositivo agente basato su chiamata Webex supportato (app Webex Calling o telefono MPP) di rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente sente un segnale acustico quando la chiamata riceve risposta automatica.
La funzionalità richiede un abbonamento a Webex Calling.
Il comportamento della risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente sul Agent Desktop. Le chiamate ricevute dagli agenti che non sono gestite dal Webex Contact Center squillano come di consueto, ad esempio, da agente ad agente.
Gli amministratori utilizzano la scheda Profilo agente nel modulo Provisioning del portale di gestione per impostare il campo Risposta automatica su Sì. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Profilo agente nel capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
30 marzo 2022
Opzione Cambia telefonia
Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro basato su procedura guidata che cambia automaticamente il provider di servizi di telefonia per il tenant. Ciò consente ai clienti di passare tra le opzioni VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Per cambiare il provider di servizi di telefonia, i clienti devono pianificare un'interruzione dell'operatività.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center.
Giovedì, 16 marzo 2022
Miglioramento dell'esperienza utente nell'Installazione guidata servizi
L'Installazione guidata servizi è stata migliorata. La configurazione del servizio Contact Center è in linea con la nuova esperienza utente. Non ci sono modifiche alle opzioni di configurazione e rimangono le stesse di prima.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.
Lunedì, 3 marzo 2022
Percorso per l'aggiornamento cliente integrato da Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center
Questa funzione consente ai clienti che utilizzano Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. I clienti che attivano questa funzionalità hanno accesso a un'area di lavoro di migrazione. Questa area di lavoro presenta le seguenti funzionalità principali:
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Configurazioni tenant: i clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal tenant legacy e convertirli in un formato che può essere utilizzato per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.
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Dati cronologici: dopo che i clienti hanno eseguito la migrazione completa a Webex Contact Center e i relativi tenant legacy sono stati rimossi, i clienti possono eseguire query sui dati dell'analizzatore creati sulla piattaforma legacy.
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Registrazioni delle chiamate: dopo che i clienti hanno eseguito la migrazione completa a Webex Contact Center e i relativi tenant legacy sono stati rimossi, i clienti possono eseguire query e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella loro piattaforma legacy.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Migrazione dalle release Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center.
Operazioni in gruppo per Webex Contact Center
Le operazioni in gruppo consentono ai partner e ai clienti di utilizzare i file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in gruppo. Questa funzionalità consente di automatizzare l'onboarding di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di apportare facilmente aggiornamenti di configurazione su larga scala al tenant.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Operazioni in blocco in Webex Contact Center.
15 febbraio 2022
Protezione dagli aumenti: chiamate vocali simultanee massime per un tenant
Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. Il valore è definito come Soglia massima contatti vocali concorrenti ed è possibile accedervi nella scheda Impostazioni del portale di gestione. Una volta raggiunta la soglia, tutte le nuove chiamate vengono rifiutate fino alla disconnessione delle chiamate esistenti, per mantenere il numero di chiamate simultanee al di sotto della soglia. Le chiamate simultanee nel contact center includono le chiamate in entrata e in uscita (chiamate in uscita effettuate dagli agenti, chiamate campagne in uscita e richiamate).
Il valore della soglia massima di contatti vocali concorrenti è superiore del 30% rispetto ai diritti di contatto vocale simultaneo:
Soglia massima di contatti vocali concorrenti = Diritti di contatto vocale simultaneo * 1.3
Il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo si basa sulla formula seguente:
Diritti di contatto vocale simultaneo = [((Numero di licenze agente Standard impegnate + Numero di licenze agente Premium impegnate) * 3) + Numero di licenze aggiuntive IVR acquistate]
Per la sottoscrizione con impegno zero, il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo è:
Diritti di contatto vocale simultaneo = [100 + Numero di licenze aggiuntive IVR acquistate]
I clienti possono generare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la soglia massima di contatti vocali concorrenti. Il valore massimo consentito per la soglia di contatto vocale simultaneo è 13000. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni dei contatti vocali simultanei nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Il report Statistiche di protezione contro le sovratensioni viene introdotto nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche sulla protezione da sovratensioni nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.
Miglioramento del routing basato sulle competenze
Un nuovo metodo di selezione dei contatti, la selezione dei contatti basata sulle competenze, viene introdotto in Skills-based Routing (SBR). I clienti possono optare per uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: selezione dei contatti basata sulle competenze o selezione basata su First In, First Out (FIFO). In Selezione contatti basata sulle competenze, SBR filtra periodicamente i contatti in una coda in modo che corrispondano alle competenze dell'agente nella sequenza: (1) priorità del contatto e (2) timestamp (dal meno recente al più recente).
I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati finché non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto corrispondente tra i contatti parcheggiati si connette all'agente in via prioritaria, indipendentemente dalla posizione del contatto nella coda. Il metodo Skills-based Contact Selection riduce così il tempo di attesa dei contatti parcheggiati e migliora la produttività degli agenti.
Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare il supporto Cisco. Per ulteriori informazioni, vedere Selezione dei contatti basata sulle competenze nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 11 febbraio 2022
Miglioramento Agent Desktop - Riordina le icone sull'intestazione orizzontale
Una nuova proprietà headerActions
viene aggiunta al file JSON del layout desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone nell'intestazione orizzontale del Agent Desktop: (1) (Webex), (2) (Composizione esterna) e (3) (Centro notifiche).
headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],
Il valore della proprietà headerActions distingue tra maiuscole e minuscole.
Per rimuovere le icone di intestazione e le relative funzionalità associate dal Agent Desktop, l'amministratore deve rimuovere i valori delle proprietà.
Per ulteriori informazioni, vedere headerActions nel capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Opzioni di formato di data per il campo Intervallo nei report della funzionalità di analisi
Il formato di data predefinito per il campo Intervallo nei report dell'analizzatore è gg/mm/aa .
Con il nuovo miglioramento, l'analizzatore consente agli utenti di scegliere diversi formati di data per il campo Intervallo , in modo simile ad altri campi nei report.
La personalizzazione del formato della data era disponibile solo per le variabili di profilo, in precedenza.
Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato della data del campo Intervallo nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.
10 febbraio 2022
Gestione di input di DTMF non validi in sondaggi post-chiamata IVR
Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui non è valida o nessuna risposta di input DTMF (multifrequenza dual-tone) da parte dei clienti durante IVR sondaggi post-chiamata. Gli sviluppatori di flusso possono configurare il parametro Timeout nella sezione Impostazioni avanzate dell'attività Feedback in Flow Designer per definire la durata massima (in secondi) per la quale il sistema attende DTMF input dai clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni di IVR per Webex Contact Center, nella scheda Impostazioni questionario del questionario post-chiamata in Webex Experience Management:
-
Numero massimo di input non validi e timeout consentiti: gli amministratori possono selezionare un valore nell'elenco a discesa Numero massimo di input non validi e timeout consentiti per impostare il numero massimo di volte per le quali il sistema consente input non validi o mancate risposte da parte dei clienti.
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File audio per messaggi di notifica: gli amministratori possono caricare file audio per riprodurre messaggi di notifica per input non validi, timeout di ingresso DTMF e numero massimo di tentativi superati, rispettivamente.
Se un cliente inserisce un input non valido o non inserisce alcun input per una domanda del sondaggio entro il periodo di timeout specificato, il contact center riproduce il messaggio audio per notificare al cliente l'immissione o il timeout non valido, quindi riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente. Quando scade il numero massimo di tentativi, il contact center riproduce la notifica audio corrispondente al cliente, ignora le domande rimanenti nel sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per terminare il sondaggio.
Per ulteriori informazioni, vedere Convalida DTMF risposta di input in IVR sondaggio post-chiamata nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.
Lunedì, 7 febbraio 2022
Variabili globali in Webex Contact Center
Gli amministratori possono definire le variabili globali utilizzano do il modulo Provisioning nel Portale di gestione. Gli amministratori possono impostare le variabili globali come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente per renderle disponibili agli agenti tramite il Agent Desktop. Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come segnalabili per includerle nei report di Analyzer. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare le variabili globali nei flussi per impostare e specificare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se un agente aggiorna un valore di variabile globale modificabile dall'agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'analizzatore per la creazione di report. Questa funzionalità consente agli amministratori di definire variabili globali inseribili nei report e persistenti in tutti i componenti di Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Gli sviluppatori di flusso non possono più creare variabili CAD (Call-Associated Data) utilizzando Flow Designer. Le variabili di flusso personalizzate rimangono non inseribili nei report.
Giovedì, 28 gennaio 2022
Portale Webex Customer Experience for Developers
Il portale Webex Customer Experience for Developers consente agli sviluppatori di terze parti di accedere a Webex Contact Center e ad aree come l'intelligenza artificiale (AI) e il percorso all'interno della piattaforma di customer experience a livello di programmazione. Il portale fornisce REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (Application Programming Interface), notifiche e SDK (kit di sviluppo software) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le API usando i documenti di riferimento API, il codice di esempio e la funzionalità Try It Out forniti nel portale per creare app per la customer experience.
Le seguenti funzioni sono disponibili come parte della nuova versione:
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Processo di integrazione automatizzato: attraverso le integrazioni, gli sviluppatori possono richiedere l'autorizzazione per richiamare le API CX (Customer Experience). Gli sviluppatori possono ora registrarsi e gestire facilmente le integrazioni tramite my-apps nel portale Webex Contact Center Developer.
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Webhook delle attività: gli sviluppatori possono ricevere notifiche in tempo reale sugli eventi delle attività tramite i webhook delle attività.
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Profili multimediali API: È ora disponibile un nuovo endpoint CRUD (Create, Read, Update, and Delete) API per i profili multimediali.
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Guida alla limitazione della velocità: una nuova Guida alla limitazione della velocità è disponibile nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.
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Guida all'autenticazione: per autenticare le app per accedere alle risorse, vedere la Guida all'autenticazione nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.
Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .
Giovedì, 22 gennaio 2022
Formato E.164 supportato per le chiamate internazionali in Webex Contact Center
Webex Contact Center supporta il formato E.164 dei numeri di telefono per le chiamate internazionali di agenti e supervisori. Questo è in aggiunta al formato IDD (International Direct Dialing) precedentemente supportato per tutte le opzioni di telefonia in Webex Contact Center.
Con questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni PSTN per Webex Contact Center: PSTN in bundle fornita da Cisco, PSTN provider di servizi, PSTN porta la tua PSTN (BSTN), Porta la tua PSTN con gateway locale (Webex Calling) e PSTN connessa al cloud (Webex Calling).
Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti scenari:
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Chiamate in entrata: i clienti del contact center possono utilizzare i numeri nel formato E.164 per connettersi al contact center.
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Accesso agente: gli agenti possono accedere al Agent Desktop inserendo i numeri di composizione nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nella finestra di dialogo Accesso stazione. Questa funzionalità consente agli agenti situati in diverse aree geografiche di rimanere connessi al tenant di Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, vedere Accedere alla Guida dell'utente di Agent Desktop nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di chiamata di un agente, vedere Modifica di un utente (impostazioni agente) nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.
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Trasferimento, consultazione e chiamate in conferenza: gli agenti possono immettere numeri di chiamata nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione per avviare chiamate di trasferimento, consultazione o conferenza con agenti situati in altre aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento di una chiamata e Avvio di una chiamata di consultazione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nella rubrica aziendale, vedere Rubriche nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.
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Chiamate in uscita e chiamate campagne in uscita: gli agenti possono effettuare chiamate in uscita a contatti in altre aree geografiche utilizzando numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile per le chiamate in composizione esterna, le richiamate di cortesia e le chiamate alle campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in uscita nel Manuale dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Monitoraggio delle chiamate del supervisore: i supervisori possono ora inserire il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, l'accesso e il coaching sussurrato nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate e Creare o modificare una pianificazione di monitoraggio nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.
Le grandi aziende possono avere agenti che operano in molti paesi in tutto il mondo. È probabile che per questi agenti la latenza sia più lunga poiché il viaggio di andata e ritorno della telefonia vocale può essere un fattore nella matrice da origine a terminazione.
Giovedì, 22 dicembre 2021
Conservazione dei filtri del dashboard in APS e nel portale di gestioneWebex Contact Center memorizza i filtri impostati in ogni scheda delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) nel Agent Desktop e nel portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ciascuna scheda consente agli agenti di risparmiare il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano scheda, fornendo così una migliore esperienza utente.
Le modifiche apportate da un utente al filtro vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se aggiorna il browser o accede nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare i filtri sui valori predefiniti cancellando la cache del browser.
Per ulteriori informazioni, vedere Report di riepilogo,Statistiche agente - Report cronologico e Statistiche agente per stato - Report cronologico nel Manuale dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Questo miglioramento è applicabile per la Agent Desktop e il portale di gestione, ma non per i report dell'analizzatore.
Mantieni larghezza colonna nei report tabulari
Gli utenti dell'analizzatore possono modificare la larghezza della colonna nei report tabulari in modo dinamico durante l'esecuzione dei report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non è stata mantenuta in precedenza quando i report sono stati aggiornati, rendendo necessario per gli utenti ridimensionare nuovamente le colonne.
Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza della colonna modificata rimane invariata anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede nuovamente a Contact Center utilizzando Webex stesso browser. L'utente può ripristinare la larghezza della colonna alle dimensioni predefinite cancellando la cache del browser, se necessario.
Per ulteriori informazioni, vedere Modifica larghezza colonna report nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.
Questo miglioramento non è applicabile alla sezione Avvisi di soglia.
Formato numero intero per contatti gestiti
I report tabulari nell'analizzatore sono stati migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numerico intero. Questo è applicabile alle seguenti colonne:
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Contatti gestiti
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Contatti in ingresso gestiti
-
Contatti in uscita gestiti
I report visualizzavano i dati nel formato decimale precedentemente.
Giovedì, 15 dicembre 2021
Miglioramenti di Agent Desktop
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Mantieni dati per l'attività agente corrente: Una nuova proprietà
stopNavigateOnAcceptTask
viene aggiunta al file JSON del layout desktop. Questa proprietà determina se spostare lo stato attivo su un'attività appena accettata o meno, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà suTrue
oFalse
.-
True:
mantiene lo stato attivo sull'attività corrente su cui sta lavorando l'agente. In questo modo è possibile conservare i dati non salvati immessi per l'attività corrente. -
Falso:
sposta lo stato attivo sull'attività appena accettata. Questa è l'impostazione predefinita.
Per ulteriori informazioni, vedere Proprietà di primo livello JSON Layout nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
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Supporto di caratteri speciali nel numero di chiamata per le chiamate: Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e : (due punti) oltre a + (più) nel numero di chiamata per le chiamate in uscita, le richieste di trasferimento e le richieste di consultazione.
Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo Numero di composizione o nella tastiera, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e :).
Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le chiamate vocali nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
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Miglioramento dell'esperienza utente - Etichette popover chiamate in arrivo: nuove etichette vengono visualizzate sui popover di chiamata in arrivo per una facile identificazione del tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per gli utenti ipovedenti.
Inoltre, il Agent Desktop visualizza e Rispettivamente come icone Richiamata e Chiamata campagna.
Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:
Tipo di chiamata
Etichetta
Icona
Chiamata vocale in arrivo
Chiamata in arrivo
Prenota
Prenota
Chiamata della campagna di anteprima in uscita
Chiamata della campagna
Chiamata esterna
Chiamata esterna
Per ulteriori informazioni, vedere Elenco attività nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.
Lunedì, 3 dicembre 2021
Aggiunte al supporto della localizzazione in Analyzer
La funzionalità di analisi supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate.
Giovedì, 30 novembre 2021
Supporto di più lingue per sondaggi post-chiamata
I clienti del contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata forniti da Webex Experience Management in più lingue. Questa funzionalità è disponibile sia per il canale voce che per il canale email/SMS.
Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore del flusso può utilizzare la variabile Global_language
o selezionare il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua nella sezione Impostazioni lingua dell'attività Feedback in Flow Designer. Se la lingua selezionata non è configurata nel sondaggio in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio esegue il fallback per utilizzare la lingua predefinita inglese (US).
Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere Impostazioni della lingua nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
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Per i flussi esistenti, se si abilita la funzionalità Ignora impostazioni lingua, la lingua per tutti i sondaggi Voce e E-mail/SMS viene reimpostata su Inglese (USA). Per continuare a utilizzare una lingua personalizzata, i clienti devono modificare eventuali flussi esistenti attivando il pulsante Ignora impostazioni lingua e selezionando la lingua personalizzata.
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I parametri
Lingua preferita
eImposta su variabile
vengono rimossi dall'attività Feedback.
Supporto per i messaggi di benvenuto e di ringraziamento nei sondaggi post-chiamata
Gli amministratori possono configurare i questionari dei sondaggi per riprodurre i messaggi di benvenuto e di ringraziamento all'inizio e alla fine dei sondaggi IVR post-chiamata. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella nota di benvenuto e nella nota di ringraziamento quando configura il questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazione della lingua configurata nell'attività Feedback in Flow Designer.
I messaggi di benvenuto e di ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata in Flow Designer per il sondaggio e selezionata dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e quindi non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario del sondaggio, il contact center ignora i messaggi e riproduce solo le domande del sondaggio senza i messaggi.
Variabili di supporto per precompilazioni personalizzate nei sondaggi post-chiamata
Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, Nome cliente: John, Paese: Stati Uniti) sotto forma di variabili opzionali. I dati aggiuntivi possono essere passati a Webex Experience Management, per essere memorizzati come parte dei dati di risposta al sondaggio.
Per consentire a Webex Contact Center di trasmettere dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande di precompilazione personalizzate nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore del flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività Feedback in Flow Designer. Lo sviluppatore del flusso deve immettere il nome visualizzato della domanda nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management come parametro chiave della variabile corrispondente nell'attività di feedback in Flow Designer.
Webex Contact Center passa quindi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno memorizzati come parte dei dati di risposta al sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte ai sondaggi più contestuali e aiuta a ottenere informazioni più approfondite sui dati utilizzando il widget Analisi esperienza cliente.
Per ulteriori informazioni, vedere Passaggio di variabili nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 22 novembre 2021
Nuovi canali digitali in Webex contact center nella regione APJC
I nuovi canali digitali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger – sono ora disponibili in Webex Contact Center nella regione APJC tramite l'integrazione imimobile.
I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:
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Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti supporti self-service. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
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Bot Builder: utilizzando Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.
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Sono state supportate le seguenti funzionalità:
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Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenze e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
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Visualizzazione schermata: una schermata pop-up è una finestra che appare autonomamente nel desktop di un agente su determinate azioni come l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate visualizzate aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.
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Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
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Tutti i canali digitali fanno parte della Premium Seat License. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatica, SMS di codici brevi, SMS di codici lunghi, SMS gratuita e utilizzo di bot.
Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione del Cisco Webex Contact Center.
Nota: i nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center .
Giovedì, 15 novembre 2021
Webex lancio della piattaforma di contact center nel data center di Francoforte
La nuova piattaforma di Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno mappato il proprio Paese di Operazione al data center di Francoforte. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori dettagli, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.
L'integrazione OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente in fase di validazione per la nuova piattaforma e sarà presto disponibile.
Giovedì, 11 novembre 2021
Abilitazione dell'agente virtuale per voce senza input utente
Gli agenti virtuali per il canale voce possono gestire scenari senza input da parte dell'utente (voce e DTMF) in un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flussi possono impostare la durata del timeout senza input dell'utente e il numero di tentativi da effettuare in caso di nessun input da parte dell'utente, specificando i seguenti valori per i parametri nelle impostazioni avanzate dell'attività Agente virtuale:
-
Timeout no input: la durata in secondi dell'attesa da parte dell'agente virtuale dell'input dell'utente.
-
N. max tentativi no input: il numero di volte che l'agente virtuale tenta di aspettare l'input dell'utente dopo la scadenza del timeout.
L'attività Agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode
per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.
Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (USA) non verrà riprodotto per gli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per notificare agli utenti un errore, gli sviluppatori del flusso dovranno includere un'attività Riproduci messaggio nel flusso che utilizza la variabile di output ErrorCode
dall'attività dell'agente virtuale.
Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 26 ottobre 2021
Miglioramenti di Agent Desktop
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Avvia chiamata in uscita dalla cronologia delle interazioni con l'agente: un agente può avviare una chiamata in uscita facendo clic su un numero di telefono nel riquadro Cronologia interazioni agente. L'agente può inoltre modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.
Per ulteriori informazioni, vedere Cronologia delle interazioni con l'agente nella Guida dell Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utente.
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Supporto per la localizzazione Additions: Agent Desktop supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate. Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.
Le aggiunte al supporto per la localizzazione non sono attualmente applicabili per i report APS (Agent Performance Statistics) e saranno disponibili insieme alle aggiunte al supporto per la localizzazione per Analyzer.
Giovedì, 18 ottobre 2021
Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser
Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accessoad Analyzer per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.
La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.
Per ulteriori informazioni, consultare Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Giovedì, 27 settembre 2021
Ingresso VPOP regionale in paesi remoti
L'onboarding dei clienti per il nuovo Webex Contact Center nei data center in Australia e negli Stati Uniti consente di configurare l'ingresso nel Virtual Point of Presence (VPOP) locale per i seguenti ulteriori paesi. In genere i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida dell distribuzione Approach to Quality (A2Q).
Data center di Webex Contact Center |
Altri paesi supportati |
---|---|
Australia |
Singapore Indonesia Malesia Filippine Thailandia Vietnam |
Stati Uniti |
Messico Brasile Cile Argentina Perù Columbia |
Questa nuova offerta si applica al fornitore del servizio PSTN o alle architetture di distribuzione di Cisco Unified Communications Manager. La nuova offerta non si applica alle distribuzioni di Cisco Webex Calling.
La configurazione dei VPOP in questi paesi si basa su accordi nell'area geografica, con un tempo di stand-up di 60 giorni per il VPOP.
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony supporta più aree geografiche (paesi o parti di paesi) per ghi agenti e i chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
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I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche
In questi scenari sono supportate sia le chiamate in entrate che quelle in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il Cloud Connected PSTN (CCP) o la configurazione LGW (Local Gateway). Queste chiamate vengono inoltrate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. Gli agenti vengono configurati con il numero e l'interno della loro sede.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni, consultare Supporto in più aree geografiche nella Guida all'onboarding voce di Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 24 settembre 2021
Integrazione dell'app Webex in Agent Desktop
L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con Agent Desktop Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.
Per abilitare la funzione Webex utilizzando la proprietà webexConfigured
, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
L'app Webex disponibile in Agent Desktop non supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti devono utilizzare l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere App per chiamare.
Per accedere alla funzione Webex nell'Agent Desktop, vedere la sezione App Webex (Webex) nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente .
Miglioramenti di Agent Desktop
-
Numero composto predefinito (DN)/Interno per agente
Se il DN predefinito per l'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione (dialogo Login stazione quando l'agente accede al Agent Desktop:
), il DN predefinito verrà precompilato nei seguenti campi della finestra di-
Numero composto (formato degli Stati Uniti)
-
Interno
Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente (
), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al desktop dell'agente. Il DN sarà di sola lettura.Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accedere alla sezione Agent Desktop nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
-
Configurazione delle schede permanenti in pagine e widget personalizzati
Un amministratore può configurare schede in pagine personalizzate e widget personalizzati come permanenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede permanenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per
md-tabs
:-
Impostare
Selezione permanente
suvero
. -
Impostare un identificatore univoco per
ID schede
.
Esempio:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }
Se
Schede MD
è impostato come permanente ("Persist-Selection" (Selezione permanente): true
), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget ad Agent Desktop.Il riquadro informazioni ausiliarie e la pagina report statistiche prestazioni agente in Agent Desktop visualizzano già il comportamento della scheda permanente.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
-
-
Schede permanente nei Report statistiche prestazioni agente (APS)
La pagina report APS rende permanente la scheda precedentemente selezionata anche se l'agente passa a una qualsiasi altra pagina e quindi torna alla pagina report APS.
Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Report sulle statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Guida per l'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Giovedì, 20 settembre 2021
Contatti in coda e report disponibili per gli agenti
In Analyzer sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede in Panoramica Contact Center - Dashboard in tempo reale nell'analizzatore e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Agent Desktop.
I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di ricerca delle informazioni nei report tabellari.
Per ulteriori informazioni sui report, consultare Panoramica del contact center - Dashboard in tempo reale nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer
L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti a definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer. Un utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzazione per ogni colonna. La funzionalità offre una esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabellari.
Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione del riepilogo report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Lunedì, 7 settembre 2021
Variabili dinamiche per la coda, le competenze e la priorità di chiamata
Questa funzione migliora l'attività di contatto coda corrente in Flow Designer attivando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità di chiamata, anziché impostare questi valori parametrici in maniera statica. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare variabili di flusso nell'attività contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.
Per ulteriori informazioni, vedere Attività Contatto coda nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 17 agosto 2021
Percorso aggiornamento cliente integrato da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center
Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di passare all'ultima versione della piattaforma Webex Contact Center. Una volta abilitata questa funzione, i clienti possono accedere alle nuove funzionalità di contact center senza influire sui flussi di contatti specifici di Webex Contact Center 1.0 esistenti. I clienti possono trasferire in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail alla nuova piattaforma e agli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che soddisfa meglio le esigenze aziendali.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento della piattaforma legacy a Cisco Webex Contact Center.
Lunedì, 9 agosto 2021
Impostazioni self-service tenant per gli amministratori dei contact center
Le impostazioni del tenant, ad esempio Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield precedentemente configurate utilizzando il Portale del provider di servizi Customer Journey Platform, vengono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono ora essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team di Cisco Operations. Da questo momento in poi, tutti i ruoli di amministratore di contact center possono gestire queste impostazioni.
In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni in Control Hub è stata riorganizzata ed è divisa nelle seguenti sottoschede:
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Generale: consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra Control Hub e il portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio dell'organizzazione e fornisce l'accesso al portale di gestione per le configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Modalità di aggiunta di utenti per Cisco Webex Contact Center.
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Sicurezza: consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza, Ciò include il Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per chat e allegati e-mail e le policy di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza relative al Cisco Webex Contact Center.
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Voce: consente agli amministratori di aggiungere i numeri di composizione in ingresso utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazione del canale vocale per Cisco Webex Contact Center.
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Desktop: consente agli amministratori di gestire e configurare le funzionalità dei canali vocali per il Agent Desktop e il timeout di ripristino dell'intervallo di avvolgimento automatico e della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni desktop per il Cisco Webex Contact Center.
Lunedì, 3 agosto 2021
Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito
La nuova piattaforma Webex Contact Center è disponibile nel data center situato nel Regno Unito. I clienti che selezionano un paese di attività associato al data center nel Regno Unito hanno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per ulteriori dettagli sulle opzioni disponibili per questi clienti, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 27 luglio 2021
Nuovi canali digitali in Webex Contact Center
I nuovi canali digitali, ovvero Chat web, E-mail, SMS e Facebook Messenger, sono disponibili nel nuovo Webex Contact Center sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito tramite l'integrazione imimobile.
Quando utilizzano questi canali, i clienti possono beneficiare dei seguenti miglioramenti basati su imimobile:
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Flow Builder: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con sforzi minimi di programmazione o scripting. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
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Bot Builder: con Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.
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Le seguenti nuovi funzioni sono attualmente supportate:
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Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenze e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza per soddisfare la migliore corrispondenza in quel momento del flusso.
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Visualizzazione schermata: una schermata poppata è una finestra o una finestra di dialogo che appare autonomamente nel desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione con un cliente. Le schermate popup consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per continuare la conversazione.
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Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
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Tutti i canali digitali fanno parte della Premium Seat License. Vengono addebitati costi aggiuntivi per SMS (servizio di messaggistica breve), codice breve, codice lungo e numero verde e utilizzo di bot.
I nuovi canali digitali sono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti.
Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Giovedì, 26 luglio 2021
Importazione ed esportazione di report
L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.
Vista migliorata per i report raggruppati
L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.
Giovedì, 19 luglio 2021
Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)
Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non vengono visualizzati.
Agent Desktop - Miglioramento della schermate popup
La scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie del Agent Desktop visualizza le schermate relative all'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata popup associata all'interazione con Jane Doe.
Giovedì, 17 luglio 2021
Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR
Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di port IVR per ogni licenza agente Standard o Premium acquistata dal cliente. Questa funzionalità introduce un componente aggiuntivo per porte IVR che consente al cliente di acquistare licenze di porte IVR aggiuntive, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni su IVR.
Supporto in più lingue per l'agente virtuale
Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per offrire ai clienti un'esperienza IVR in modalità conversazione. In precedenza, l'agente virtuale utilizzava per impostazione predefinita la lingua en-US. La funzionalità degli agenti virtuali è ora migliorata per supportare altre lingue e voci di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di ingresso e il nome della voce per l'agente virtuale tramite l'attività Agente virtuale in Flow Designer.
Parametri degli agenti virtuali
Gli sviluppatori di flusso possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività Agente virtuale. I parametri di input passano ulteriori informazioni personalizzate dal flusso di Webex Contact Center al bot Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.
Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow
I clienti di Webex Contact Center possono configurare gli agenti virtuali voce e chat specificando l'area geografica di Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più aree geografiche per supportare le distribuzioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite Control Hub, in modo che i dati provenienti da Webex Contact Center vengano indirizzati al centro dati Google Dialogflow specificato nel campo Regione .
Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali
Uno sviluppatore di flusso ora è in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per service una coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.
Lunedì, 6 luglio 2021
Avvio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center situato in Australia
La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività associato al data center dell'Australia. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori dettagli sui passaggi necessari per l'onboarding, vedere l'articolo Introduzione all'Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI per clienti OEM
I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. I clienti possono ora specificare l'ID progetto e l'ID regione quando creano agenti virtuali Dialogflow su Control Hub. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.
Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata basati su Cisco Webex Experience Management
Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS, canali e-mail o IVR.
Sono disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:
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Gli amministratori possono configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.
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I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.
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I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, vengono acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.
Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin
nel flusso e impostarla su true
. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.
Giovedì, 21 giugno 2021
ANI di chiamata in uscita predefinita
Gli amministratori possono impostare un'ANI (Automatic Number Identification) di chiamata in uscita predefinita per l'organizzazione del contact center. L'elenco a discesa Default Outdial ANI nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo Provisioning del portale di gestione visualizza tutti i numeri di chiamata esistenti mappati ai punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI di chiamata in uscita predefinita per chiamate in uscita dall'organizzazione.
Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un'ANI per chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamata in uscita, viene utilizzata l'ANI per chiamata in uscita predefinita. L'ANI per chiamata predefinita viene visualizzata nell'ID chiamante del cliente.
L'ANI di chiamata predefinita è applicabile a livello di tenant.
Giovedì, 16 giugno 2021
Miglioramento di Agent Desktop - Collegamento ipertestuale alla schermate popupLa notifica a comparsa nel Centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale alla schermata popup. Il testo fornito nel nuovo campo Screen Pop Desktop Label in Flow Designer è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale sul Agent Desktop.
Lunedì, 8 giugno 2021
Miglioramenti di Agent Desktop-
Miglioramento RONA: le richieste di chiamata in arrivo non vengono recapitate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono recapitate a un agente che si trova nello stato RONA.
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Identificazione degli agenti per la chiamata di consultazione o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa Numero composto visualizza la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò consente agli agenti di identificare la voce corretta della Rubrica da scegliere quando eseguire una consultazione o un trasferimento durante una chiamata vocale.
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Immagine profilo: gli agenti possono configurare la propria immagine del profilo quando attivano l'account utente o successivamente, utilizzando la pagina Cisco Webex profilo. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.
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Conformità di accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.
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Miglioramento dell'esperienza utente:
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Il badge del canale multimediale nella sezione Capacità canale della finestra di dialogo Profilo utente evidenzia solo i canali multimediali rilevanti per i quali l'agente dispone di capacità allocata.
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Lunedì, 2 giugno 2021
Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center
Prima di questo miglioramento, se un cliente acquistava l'opzione Bundle 2: accesso al numero gratuito in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center, il cliente doveva configurare tutti i numeri in entrata come gratuiti. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.
Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. Webex fatturazione del Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamate su tutti i numeri gratuiti.
I seguenti report sull'utilizzo delle licenze sono stati migliorati per facilitare la classificazione dei numeri a pagamento e gratuiti:
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Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Ciò è indicativo dell'utilizzo del Bundle 2: accesso al numero verde in entrata. Una suddivisione del numero massimo di chiamate gratuite simultanee mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando è stato osservato il valore massimo. Inoltre, il report fornisce i volumi di chiamate simultanee osservati sui numeri a pagamento nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. Una suddivisione delle chiamate a pagamento simultanee mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
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Report sull'utilizzo cronologico delle licenze: questo report mostra il numero massimo di chiamate gratuite simultanee per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.
Lunedì, 1 giugno 2021
Miglioramenti di Agent Desktop-
Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito di Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o di team tramite il layout desktop.
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Miglioramenti dell'esperienza utente:
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La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.
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Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. Ciò garantisce che il contenuto all'interno della finestra di dialogo rimanga leggibile.
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Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente ritorna all'interazione vocale, la selezione della scheda Pop schermata viene mantenuta.
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Giovedì, 24 maggio 2021
Filtri in modalità di esecuzione
L'interfaccia utente della funzionalità di analisi offre funzionalità di filtro quando gli utenti eseguono report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione o quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
Giovedì, 28 aprile 2021
Dettagli servizio in Control Hub
Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizio fornisce le seguenti informazioni:
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Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.
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Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore
New Platform
(Nuova piattaforma) visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla versione più recente della piattaforma Webex Contact Center. -
Digital Channel (Canale digitale): il valore
Native Digital
(Digitale nativo) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'offerta Digital Channel (Canali digitale) corrente di Cisco. Ulteriori valori saranno introdotti per questo campo, poiché in futuro verranno introdotte più offerte di canali digitali per contact center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali. -
Voice Channel (Canale voce): il valore
Webex Calling Integrated
(Webex Calling integrato) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'integrazione Webex Calling per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano laWebex Calling piattaforma integrata
da quelli che utilizzeranno i prossimi miglioramenti della piattaforma vocale. -
Webex Contact Center Telephony (Telefonia Webex Contact Center): in questo campo è visualizzato
Webex Contact Center PSTN
,Webex Calling (CCP and Local gateway)
oVoice POP Bridge
per indicare che l'opzione PSTN è applicabile al cliente.
Lunedì, 8 aprile 2021
Miglioramenti di Agent Desktop
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Ricerca stato disponibilità: un agente può utilizzare il campo di ricerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare sull'intestazione orizzontale del Agent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.
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Opzioni riquadro Elenco attività: Il riquadro Elenco attività nel Agent Desktop fornisce le seguenti opzioni:
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Accetta tutte le attività: l'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica su social) allo stesso tempo.
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Nuove risposte: l'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi dei canali digitali non letti (chat o conversazioni di messaggistica su social).
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Carattere speciale supportato per numero di chiamata ed interno: se un agente copia un numero di chiamata o un interno contenente caratteri speciali (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, e -) nella casella di testo Numero di chiamata o Interno , i caratteri speciali vengono rimossi quando si inviano i dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:
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Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)
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Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)
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Richiesta consulenza (Numero da chiamare)
L'unico carattere speciale supportato è +.
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Proprietà del file JSON per il layout desktop:
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reattivo: una nuova proprietà denominata reattivo è stata aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame aggiunto nel layout personalizzato a livello di
pagina o a
livello di composizioneè reattivo
o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:-
Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.
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Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.
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visibilità: il valore della proprietà visibilità
NOT_RESPONSIVE
è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato comeNOT_RESPONSIVE
in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come responsive o non responsive, utilizzare la proprietà responsive .
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Giovedì, 30 marzo 2021
Concatenazione del flusso
L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di ingresso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.
Giovedì, 25 marzo 2021
Assegnazione di priorità alle chiamateLa priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.
Lunedì, 9 marzo 2021
Miglioramenti di Agent Desktop-
Miglioramenti al logo e al titolo: adesso Agent Desktop supporta loghi di dimensioni più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.
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Aggiornamento dei dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione: l'icona Aggiorna nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da chiamare.
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Funzione di layout secondario: la funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file layout JSON di Agent Desktop. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.
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Trasferimento agente a un punto di ingresso: prima di questo miglioramento, se un agente era in chiamata con un cliente su un flusso di lavoro, l'agente poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro.
Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.
Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.
Lunedì, 8 marzo 2021
Download delle registrazioni delle chiamate
Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.
Febbraio 2021
Nuova piattaforma dati su cloud che fornisce dati storici e in tempo realeUna nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.
Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.
Sostituzioni di routing globali
Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di ingresso.
Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali
L'esperienza utente su Control Hub per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agente virtuale è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.
Gennaio 2021
Smistamento basato sulle competenze
Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.
Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
Miglioramento dell'usabilità del controllo del flussoL'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:
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Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.
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L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La seguente funzionalità è disponibile nell'interfaccia utente di controllo del flusso dopo che l'utente convalida un flusso e fa clic sul pulsante Pubblica flusso :
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Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.
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Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.
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Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.
Dicembre 2020
Profili multimediali misti
I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.
Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:
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Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di una voce, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti social che un agente può gestire contemporaneamente.
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Blended Real-time: i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) possono essere assegnati all'agente in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è una voce (valore predefinito), cinque chat, cinque e-mail e cinque social, con voce o chat assegnata all'agente in un determinato momento.
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Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.
L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.
Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti
I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. La dashboard offre ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono alcun contatto attivo; ovvero, agenti nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.
Flow Designer
Un nuovo strumento di scripting visivo è stato introdotto in Webex Contact Center, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi del contact center. La prima release supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il modo in cui le chiamate fluiscono attraverso l'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.
IVR conversazione - Self-service
Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):
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Sintesi vocale: questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un parlato umano sintetico dal suono naturale che può essere riprodotto dinamicamente a un chiamante.
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Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.
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Trasferimento cieco: questa attività consente di trasferire un contatto vocale a un numero di chiamata esterno attraverso il IVR senza l'intervento dell'agente.
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Disconnetti contatto: questa attività consente di disconnettere un contatto nel IVR.
In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:
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Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.
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Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.
In Analyzer è disponibile il seguente report:
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Report sul flusso delle finestre di dialogo IVR e CVA: Questo report fornisce le metriche operative self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in modalità self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.
Agente virtuale - Voce
I clienti possono ora offrire un'esperienza di IVR conversazionale ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non hanno più bisogno di navigare tra gli ingombranti menu di IVR basati su DTMF; invece, possono parlare per il self-service.
I clienti possono configurare i dettagli dell'account del servizio Dialogflow in Control Hub. Dopo aver configurato i dettagli dell'account, la strategia di routing fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare il IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.
Tempo di attesa stimato e in codaQuesta funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.
Richiamata di cortesia
A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.
Trasferimento in coda per chiamata
Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.
ANI per composizione esterna
Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.
Sospendi e Riprendi
Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.
Cambio di team senza uscire da Agent Desktop
Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.
Funzioni di Agent Desktop
In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:
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Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.
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Timer di stato agente e timer connesso: il timer di stato dell'agente visualizza il tempo trascorso da quando l'agente si trovava nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.
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Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.
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Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.
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Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.
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Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.
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Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Visualizzazione schermata del riquadro Informazioni ausiliarie, in base alla visualizzazione della schermata e alle impostazioni di layout del desktop.
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Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.
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Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.
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Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.
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Scarica report errori: se un agente riscontra problemi con il Agent Desktop, l'agente può scaricare i log degli errori e inviare i log degli errori all'amministratore per esaminare il problema.
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Chiamata campagna: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.
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Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.
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Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.
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Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:
bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.
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Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.
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Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:
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Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.
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Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.
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È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).
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Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.
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Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.
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Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.
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Il riquadro Cronologia interazioni agente visualizza i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente ha ricevuto nelle ultime 24 ore tra i clienti.
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Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La Cronologia contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per la Voce, la cronologia è limitata al Canale Voce.
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Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per il Agent Desktop è 500 x 400 pixel o superiore. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.
Layout desktop
La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.
Sono disponibili due tipi di layout del desktop:
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Layout predefinito: un layout desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.
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Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.
Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:
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Titolo e logo
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Trascinamento e ridimensionamento dei widget
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Timer di notifica e numero massimo di notifiche
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Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati
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Widget persistenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito persistente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.
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Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della visualizzazione della schermata in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Visualizzazione schermata del riquadro Informazioni ausiliarie in base alla visualizzazione della schermata e alle impostazioni di layout del desktop.
L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:
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Trascrizione IVR
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Guida a chiamate e contatti campagna
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Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)
I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:
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Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget aiuta gli agenti a comprendere le esperienze passate del cliente con l'azienda e a interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.
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Analisi esperienza cliente (CEA): visualizza il polso complessivo dei clienti o degli agenti attraverso metriche standard del settore come NPS, CSAT e CES o altri KPI monitorati all'interno di Experience Management.
Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.
Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).
Popover RONA
Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:
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Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.
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Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.
Nuovo URL per Analyzer
Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling
I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente agli agenti di accedere utilizzando il proprio numero di interno Webex Calling ed essere remoti su dispositivi e client Webex Calling supportati, nonché di abilitare i trasferimenti di chiamate in rete agli utenti interni su entrambe le soluzioni bypassando la PSTN e risparmiando sulle tariffe dei pedaggi.
Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:
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Telefono fisso Webex Calling
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App Webex Calling Desktop (audio PC)
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App Webex Mobile su cellulare
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Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)
Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center
Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.
Questa funzione consente alle aziende che utilizzano LGW, come Cisco Unified Border Element (CUBE) o SBC (Session Border Controller) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.
Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne
Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.
I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.
Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management
Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi post chiamata per raccogliere feedback da clienti.
Canali di messaggistica sui social
La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrono e personale; Le app di messaggistica sociale sono già familiari ai clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.
Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni di messaggistica sociale possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat per consentire ai clienti di ottenere auto-aiuto prima di essere indirizzati a un agente dal vivo, proprio come nella chat web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.
L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird ( www.messagebird.com). Per l'integrazione di Facebook Messenger, i clienti devono avere una pagina Facebook.
Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso
Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che già utilizzano la soluzione BRE (Business Rules Engine) con Webex Contact Center possono sfruttare i dati BRE tramite Flow Control per la propria organizzazione.
Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center
Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.
In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.
Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.
Supporto per amministratori esterni in Flow Designer
Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.
Policy di sicurezza dei contenuti
Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.
Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzioni che saranno presto disponibili. Cisco può apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.
Settembre 2024
Supporto per code dinamiche all'interno del nodo Attività coda in Webex Connect
Gli sviluppatori di Contact Center Flow che lavorano sui canali digitali potranno presto configurare la coda come variabile dinamica all'interno del nodo Attività coda in Webex Connect. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di utilizzare un singolo nodo con una variabile di coda dinamica anziché più nodi Queue Task per instradare le interazioni in code diverse.
Variabile di output ID e-mail agente per gli eventi
Webex gli sviluppatori e gli amministratori del flusso di contact center possono ora utilizzare l'ID di accesso dell'agente sotto forma di un indirizzo e-mail univoco all'interno dei flussi di eventi. Questa nuova funzione introduce una variabile di output AgentEmailID, che acquisisce l'indirizzo e-mail connesso dell'agente selezionato per vari eventi quali AgentOffer, AgentAnswered, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Questo miglioramento consente ulteriori integrazioni con sistemi esterni come CRM (Customer Relationship Management) e sistemi di ticketing per i dati specifici degli agenti, garantendo una maggiore coerenza e funzionalità di tracciamento. Questa funzione sblocca flussi di eventi avanzati specifici dell'integrazione e migliora l'efficienza complessiva del flusso di lavoro, consentendo agli sviluppatori di flussi di taggare accuratamente i dati dei contatti nel record utente dell'agente su sistemi esterni.
Introduzione alla gestione delle risorse della chat Web in Control Hub
La nostra ultima funzionalità consente agli amministratori di gestire le risorse di chat Web senza problemi. Dalla creazione di widget di chat su misura su misura per l'identità del tuo marchio alla gestione efficiente delle liste di blocco IP, Control Hub garantisce un controllo e una personalizzazione senza precedenti per le tue strategie di coinvolgimento online.
Il supporto dei media regionali esteso alla regione degli Emirati Arabi Uniti (EAU)
Webex Contact Center è impostato per espandere il supporto dei media regionali agli Emirati Arabi Uniti (EAU). Ciò consente agli amministratori di selezionare gli Emirati Arabi Uniti come regione geografica per l'elaborazione multimediale vocale. Localizzando l'elaborazione multimediale, Webex Contact Center mira a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli agenti riducendo la latenza.
L'espansione negli Emirati Arabi Uniti aumenta il numero di regioni che forniscono Webex supporto ai media locali. Attualmente, questo elenco include Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Unione Europea, Giappone, India e Australia.
Eventi di chiamata complessi nell'ottimizzazione della forza lavoro Webex
Webex Workforce Optimization ora sblocca la potenza dell'analisi approfondita delle chiamate con la nostra funzione Eventi di chiamata complessi! Approfondisci i trasferimenti di chiamate, le conferenze, le consulenze e altro ancora per ottenere informazioni preziose sulle interazioni con gli agenti e sulle esperienze dei clienti. Questa funzione consente l'integrazione di registrazioni audio, registrazioni dello schermo e metadati per un'analisi approfondita. Restate sintonizzati per il lancio e non vediamo l'ora di migliorare le vostre pratiche di gestione della qualità!
Rimuovere la dipendenza dagli eventi di ritorno a capo dei contatti
Miglioreremo i record CAR per includere un nuovo stato attività per il completamento del riepilogo. La stringa per il nuovo stato attività sarà 'wrapup-completed'. Ciò non influisce su calcoli o report esistenti.
Supporto per endpoint WebRTC Webex Calling per agenti Webex Contact Center
Gli agenti che utilizzano il Agent Desktop Webex Contact Center possono accedere utilizzando un endpoint WebRTC Webex Calling. Gli agenti possono ricevere, effettuare e controllare le chiamate allo stesso modo degli accessi DN o degli interni con un endpoint fisico.
Supporto della PSTN gateway locale Webex per le chiamate agente WebRTC
Con il supporto WebRTC per la parte agente nel Agent Desktop, gli agenti possono ricevere ed effettuare chiamate tramite PSTN fornita tramite un gateway locale Webex.
Maggiore chiarezza con la rimozione dei rumori di fondo per gli agenti dei contact center
Webex Contact Center è impostato per migliorare le conversazioni cliente-agente con l'introduzione di una tecnologia avanzata di rimozione dei rumori di fondo. Questa nuova funzionalità è progettata per mitigare le sfide che gli agenti devono affrontare quando il rumore eccessivo proveniente dall'ambiente di un cliente influisce sulla qualità delle chiamate. Utilizzando tecniche di deep learning, scienza del linguaggio ed elaborazione audio all'avanguardia, il sistema isola efficacemente il parlato umano ed elimina i suoni di sottofondo fastidiosi dai flussi multimediali vocali in entrata.
La rimozione del rumore di fondo non sarà attiva durante le chiamate di composizione esterna dell'agente per garantire che la musica di attesa e le richieste di IVR rimangano inalterate. Se la rimozione del rumore funziona in modo troppo aggressivo, le organizzazioni possono richiedere che la funzione sia disabilitata per soddisfare le loro esigenze specifiche.
Questo miglioramento sarà accessibile a tutti gli agenti Flex 3, inclusi Premium e Standard, all'interno Webex Contact Center che offrono supporto multimediale regionale sulla piattaforma multimediale Next Generation.
Variabili globali sicure
La protezione dei dati e la privacy dei clienti sono componenti fondamentali per qualsiasi azienda perché aiutano a salvaguardare le informazioni sensibili e riservate da accesso, divulgazione e modifica non autorizzati. La sicurezza rimane la massima priorità per i prodotti Cisco e quindi questa funzione introdurrà un controllo più rigoroso nella gestione di dati PII, PCI e PHI sensibili all'interno della soluzione. Questa funzione includerà un nuovo interruttore "Contrassegna informazioni sensibili" all'interno delle variabili globali che limiterà le variabili globali da rendere disponibili in qualsiasi registro, report dell'analizzatore o registro desktop. Queste variabili verranno decrittografate solo sul desktop dell'agente per la visualizzazione dell'agente. Questa funzione fornisce agli amministratori il controllo per gestire i dati sensibili per le interazioni vocali.
Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center
Stiamo migliorando il comportamento delle chiamate all'interno Webex Contact Center per prolungare l'interazione fino a quando tutte le parti non se ne sono andate, consentendo a tutti i partecipanti di completare le loro conversazioni, terminare eventuali note e concordare le azioni appropriate. Ad esempio, se un paziente chiama per parlare con un medico e un infermiere, e poi cade dopo una consultazione iniziale, i professionisti medici saranno in grado di completare la loro analisi prima di lasciarsi cadere.
Ciò fornirà una maggiore flessibilità ai nostri clienti nel modo in cui interagiscono e si relazionano con i loro clienti a loro volta.
Cosa significa questo per te
- Maggiore flessibilità: offri un maggiore controllo ai tuoi clienti consentendo loro di determinare la durata della chiamata in base alle loro esigenze specifiche.
- Maggiore efficienza operativa: semplifica i flussi di lavoro garantendo la risoluzione completa delle chiamate prima della disconnessione, riducendo le richiamate non necessarie.
Ottobre 2024
Introduzione della documentazione dedicata di Flow Designer nel Centro assistenza Webex
La documentazione di Flow Designer sarà ora disponibile in una sezione dedicata su Webex Centro assistenza. Questa nuova struttura fornisce ad amministratori e sviluppatori un facile accesso a informazioni complete e mirate sulla piattaforma Webex Contact Center Flow Designer. Migrando la documentazione dalla più ampia Guida all'installazione e all'amministrazione a un articolo autonomo, stiamo migliorando la ricercabilità nell'individuazione di informazioni specifiche. Gli aggiornamenti chiave includono collegamenti rivisti nelle icone della Guida di Control Hub e Flow Designer, garantendo una navigazione senza interruzioni verso la nuova posizione della documentazione.
Consulta, conferenza o trasferimento di chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con Ricerca presenza
Offri ai tuoi agenti le giuste competenze. La ricerca della presenza consentirà agli agenti di individuare e connettersi facilmente con esperti all'interno dell'organizzazione Webex. Con una semplice ricerca per nome e disponibilità in tempo reale, saranno in grado di trovare gli esperti perfetti per assistere i clienti, garantendo un'esperienza cliente di alta qualità.
Commutazione PSTN ultraveloce per Webex contact center
Questa funzionalità imminente di Webex Contact Center offrirà un processo di commutazione PSTN comodo e rapido attraverso l'automazione avanzata, riducendo drasticamente il tempo necessario per completare il passaggio. Questa funzione automatizzerà il processo di commutazione PSTN, eliminando la necessità di interventi manuali. Migliora significativamente l'efficienza del processo riducendo il tempo di esecuzione da giorni a circa 5 minuti a seconda delle configurazioni. Inoltre, riduce al minimo la necessità di richieste di assistenza e lavoro manuale, consentendo al team di concentrarsi su attività più critiche.
Resta sintonizzato per questo entusiasmante aggiornamento che migliorerà significativamente l'efficienza e la praticità del tuo processo di commutazione PSTN.
Funzionalità di mascheramento PII per migliorare la sicurezza e la privacy nelle comunicazioni con i clienti
Cisco introdurrà l'arrivo di solide funzionalità di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII) all'interno delle configurazioni di sicurezza. Sono state introdotte misure di privacy avanzate per garantire che tutte le informazioni personali dei clienti rimangano riservate durante ogni interazione dell'agente con il cliente attraverso i canali vocali e digitali, rafforzando il tuo impegno per la sicurezza e la fiducia.
Introduzione a Contact Center
Un'esperienza di amministrazione guidata per Contact Center è disponibile in Control Hub. Gli amministratori saranno in grado di seguire un percorso guidato completo per configurare le impostazioni globali di Control Hub, le impostazioni utente di Contact Center e le impostazioni di routing di Contact Center necessarie per i nuovi tenant. Completando questa guida, i canali vocali del nuovo tenant saranno pronti per l'uso, con un agente completamente integrato. Anche i tenant esistenti avranno accesso a questa guida, anche se molti dei passaggi potrebbero già essere contrassegnati come completati.
Aggiungere più sottoscrizioni allo stesso tenant
I clienti potranno avere più abbonamenti sullo stesso Webex Contact Center e tenant ibrido in Control Hub. Ciò consentirà ai clienti di avere più abbonamenti con termini di fatturazione diversi. I clienti avranno anche la flessibilità di mettere agenti, CCAI e WFO su abbonamenti separati con termini di fatturazione diversi.
Massimizza il ritorno sull'investimento con i nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow
Semplifica la gestione e aumenta l'efficienza degli agenti con i nostri nuovi connettori CRM, che ti aiutano a semplificare le tue attività. Il provisioning degli utenti, la configurazione e l'abilitazione di nuove funzionalità sono ora più efficienti e intuitivi. Con sicurezza, prestazioni e funzionalità avanzate di trasferimento dei dati, i tuoi agenti possono offrire esperienze cliente di prim'ordine senza sforzo.
Report basati su coda
I report basati su code (QBR) introducono tre nuovi report di borsa in Analyzer. Questi report forniscono approfondimenti e metriche completi a livello di coda, coprendo i flussi di chiamata e le interazioni man mano che vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, un nuovo repository, basato sui record della coda, sarà disponibile come riferimento.
Funzionalità pianificate
Possibilità di eliminare le risorse del canale digitale con o senza conversazioni attive
Questa funzione risolve l'attuale limitazione dell'eliminazione delle risorse del canale digitale all'interno di Webex Connect con conversazioni attive o chiuse create su di esse. Dopo aver eliminato la risorsa, è necessario pulire manualmente il punto di ingresso obsoleto.
Miglioramenti di Flow Designer Canvas per uno sviluppo semplificato
Il Webex Contact Center Flow Designer prevede di presentare una suite di miglioramenti Canvas progettati per potenziare la produttività degli sviluppatori e degli amministratori di flow.
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Con la nuova funzionalità Annulla/Ripeti, gli sviluppatori di flussi possono facilmente tornare indietro o riapplicare le modifiche, garantendo un processo di creazione del flusso fluido e privo di errori.
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La funzione di disposizione automatica organizza istantaneamente la tela, promuovendo la chiarezza e la manutenibilità di flussi complessi.
- La possibilità di copiare/incollare tra diversi flussi o sottoflussi semplifica il refactoring, promuove la riutilizzabilità e accelera la creazione di sottoflussi.
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Le nuove scorciatoie da tastiera disponibili semplificano la navigazione tra le azioni senza soluzione di continuità, migliorando significativamente l'esperienza degli sviluppatori e offrendo un'esperienza di progettazione più intuitiva che consente agli utenti di concentrarsi sull'innovazione piuttosto che sulla configurazione.
Possibilità di inviare messaggi digitali in uscita da Flow Designer
Il Webex Contact Center Flow Designer prevede di offrire la possibilità di inviare messaggi in uscita direttamente da Flow Designer, utilizzando le nuove attività di messaggistica digitale. Ciò semplifica l'integrazione dei canali digitali, come SMS ed e-mail, nei flussi vocali, eliminando la necessità di ambienti di progettazione separati e soluzioni alternative complesse. Ciò consente agli sviluppatori e agli amministratori di incorporare facilmente la messaggistica digitale nei flussi di lavoro di coinvolgimento dei clienti, fornendo un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità.
Introduzione al supporto per codice personalizzato con JavaScript inline in Flow Designer
Il Webex Contact Center Flow Designer prevede di includere una nuova attività "Codice", che offre la possibilità di aggiungere codice personalizzato in linea utilizzando JavaScript direttamente all'interno di Flow Designer. Questa potente aggiunta consente agli sviluppatori e agli amministratori di flusso di sfruttare un linguaggio di programmazione popolare per l'analisi dei dati, l'esecuzione di script personalizzati e l'esecuzione di richieste HTTP all'interno dei flussi di lavoro. Questa funzionalità estende notevolmente i casi d'uso per la manipolazione JSON e la gestione dei dati, migliorando significativamente le funzionalità di personalizzazione e automazione di Flow Designer. Inoltre, l'attività presenta mappature di input e output migliorate alle variabili di flusso, consentendo uno scambio e un'analisi dei dati senza soluzione di continuità.
Introduzione ai modelli di flusso per Webex Contact Center Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer introdurrà i modelli di flusso, progettati per semplificare il processo di creazione del flusso fornendo flussi pronti all'uso per casi d'uso comuni. Con Flow Templates, gli sviluppatori saranno in grado di scegliere da una raccolta curata di flussi Cisco, ciascuno su misura per vari casi d'uso e complessità. Con questa nuova esperienza, gli sviluppatori saranno in grado di scegliere un modello, effettuare alcune configurazioni e passare direttamente al test e alla distribuzione. I modelli di flusso riducono la curva di apprendimento, riducono i tempi di progettazione e aiutano gli sviluppatori a implementare le best practice offrendo un percorso rapido e affidabile dalla progettazione all'esecuzione.
Richiamare le API Webex Contact Center da Flow Designer
Webex API pubbliche di Contact Center disponibili come parte del portale per sviluppatori possono essere richiamate da Flow Designer. Questa funzione consente di orchestrare casi d'uso che possono aumentare l'efficienza operativa e consente di utilizzare la creatività per risolvere problemi aziendali unici.
Analisi di flusso per Webex Contact Center Flow Designer
Analisi di flusso offre una rappresentazione visiva degli attraversamenti dei contatti attraverso attività e percorsi di flusso. Fornisce viste attuali e storiche per un'analisi approfondita. Con visualizzazioni di percorsi di flusso, statistiche di riepilogo e approfondimenti sui percorsi di errore, Flow Analytics aiuterà gli amministratori e gli sviluppatori di flussi a identificare e risolvere potenziali problemi che possono influire sull'esperienza del cliente. Gli utenti saranno anche in grado di eseguire il drill-down delle singole interazioni per attività per ottenere informazioni migliori. Questa funzione è progettata per ottimizzare i flussi, migliorare i tassi di contenimento e migliorare l'esperienza complessiva del cliente nel contact center.
Incorporare etichette di versione per una logica avanzata in Flow Designer
Gli sviluppatori di flusso avranno ora la possibilità di modificare dinamicamente la logica del flusso accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso, utilizzando l'attività NewPhoneContact. L'attività è stata migliorata con una proprietà che visualizza l'etichetta della versione del flusso attualmente in esecuzione: Dev, Test, Live o Latest. Questo miglioramento consente di creare una logica personalizzata su misura per l'etichetta della versione del flusso. Ciò aumenta significativamente la flessibilità di test e progettazione, supportando l'uso di un flusso coerente tra le varie fasi - Sviluppo, Test e Live - a seconda del contesto di esecuzione.
Migrazione della configurazione di Contact Center Express (CCX) a Webex Contact Center
Questa funzione consente ai clienti Contact Center Express (CCX) di spostare le configurazioni CCX nel proprio tenant Webex Contact Center (Webex CC) su Control Hub automaticamente o manualmente. Per eseguire questa operazione manualmente, scaricare uno strumento di estrazione della configurazione, eseguirlo nella distribuzione CCX e quindi importare i dati estratti in Webex CC utilizzando operazioni in blocco. Per un'opzione automatica, accedete tramite la sezione strumenti dell'interfaccia utente di amministrazione CCX. Questo metodo richiede la configurazione di Cloud Connect tra CCX e Control Hub. Una volta eseguito lo strumento di migrazione della configurazione su CCX admin, i dati vengono trasferiti automaticamente a Control Hub. Gli amministratori possono quindi importare i file utilizzando operazioni in blocco.
Estrazione di intestazioni SIP
Le chiamate instradate attraverso il Contact Center Webex possono contenere intestazioni personalizzate che trasportano informazioni importanti dalla rete PSTN o da altri servizi di telefonia. I campi di intestazione del cliente estratti da questi messaggi sono disponibili in Webex Flow Designer di Contact Center e possono essere utilizzati nella logica di flusso, archiviati nel MI, o visualizzati all'agente. Questa funzione è importante quando si collega Webex Contact Center a sistemi esterni e on-premise.
Indicatore di stato per Agent Desktop che utilizzano WebRTC
Questa funzione è disponibile solo in disponibilità limitata (LA) in Europa e ANZ.
Nell'ambito dell'integrazione WebRTC con Webex Contact Center Agent Desktop, viene introdotto un nuovo indicatore di stato. Quando un agente accede utilizzando un browser, l'indicatore di stato visualizza lo stato del canale vocale come su, giù o in uno stato di connessione.
Supporto multiregione e della risposta automatica per gli agenti WebRTC (accesso anticipato negli Stati Uniti, ANZ ed Europa)
WebRTC migliorato supporta gli agenti a lavorare in un'architettura multiregione e fornisce funzionalità di risposta automatica per le chiamate in entrata e in uscita. Gli agenti con sede in una regione specifica possono ora accedere a un'organizzazione con sede in un'area diversa. L'abilitazione della risposta automatica per le chiamate in entrata semplifica la gestione delle chiamate degli agenti. Inoltre, le chiamate in uscita sono state migliorate per offrire un'esperienza migliore all'agente, riducendo al minimo ritardi e latenza.
Se sei un cliente negli Stati Uniti, ANZ o in Europa e desideri partecipare al programma di accesso anticipato, contatta il tuo partner Cisco per ulteriori dettagli.
Supporto WebRTC per Agent Desktop in Canada
WebRTC estende il suo supporto per Agent Desktop in Canada. Integra il supporto WebRTC esistente negli Stati Uniti, in Europa e nelle regioni ANZ.
La funzione WebRTC consente agli agenti di utilizzare il Agent Desktop con una cuffia senza telefono esterno o numero di interno. Offre maggiore libertà e flessibilità nella distribuzione degli agenti all'interno dell'ambiente Cisco Contact Center. Agent Desktop supporta tutte le funzionalità vocali correnti come attesa, recupero, trasferimento, conferenza, disattivazione, risposta automatica e tastierino numerico per facilitare l'uso solo del browser.
Consenti ai clienti del contact center di spostare i propri dati Webex non Contact Center da un'area geografica all'altra
Con questo miglioramento Webex i clienti di Contact Center possono spostare i dati Webex della propria organizzazione tra le aree eseguendo la procedura documentata nell'articolo Eseguire la migrazione dei dati Webex dell'organizzazione. Ad oggi, i partner e i clienti che utilizzano il servizio Contact Center non possono utilizzare questa funzione. Questo miglioramento non influisce sui dati del tenant in Contact Center poiché i dati continuano a risiedere nella posizione selezionata durante il provisioning.
I clienti su Contact Center 1.0 devono eseguire l'aggiornamento al servizio Webex Contact Center più recente per utilizzare questo miglioramento.
Desktop supervisore
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La pagina Dettagli prestazioni team funziona con prestazioni ottimali per un massimo di 500 agenti. Un supervisore con accesso a più di 500 agenti potrebbe non ottenere le migliori prestazioni con la pagina Dettagli prestazioni team.
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Quando l'agente 2 partecipa a una conferenza in una chiamata gestita dall'agente 1, i dettagli dell'agente 2 non mostrano tutti i metadati della chiamata. Inoltre, quando l'agente 2 si consulta con l'agente 1, i dettagli della chiamata non sono disponibili sulla modalità di interazione attiva dell'agente 2. Questi problemi verranno risolti in una versione futura come miglioramento.
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Il layout predefinito fornito da Cisco alla sezione Layout globale non supporta l'avvio incrociato dell'app Webex. In alternativa, puoi personalizzare qualsiasi layout per aggiungere l'opzione di avvio incrociato.
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Quando si esegue una conferenza con un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso in cui 2 agenti - agent1 e agent2 stanno effettuando conferenze, lo stato del contatto del secondo agente visualizza "Connesso" anziché "Conferenza" nella pagina Dettagli prestazioni team. Si noti che la consultazione e la conferenza di un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso sono ancora in disponibilità limitata.
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Esistono differenze nei dati tra i report di Supervisor Desktop e Homepage. Per ulteriori informazioni, vedere Confronto delle schede KPI in Supervisor Desktop and Analyzer.
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I supervisori devono avere assegnazioni di numeri univoci. Supervisor1 accede al desktop supervisore con un numero. Supervisor1 deve disconnettersi e accedere con un numero diverso, in modo che Supervisor2 possa accedere a Supervisor Desktop con lo stesso numero utilizzato da Supervisor1. Se si utilizza lo stesso numero di telefono per supervisori diversi, contattare il team dell'account, il partner o il supporto Cisco per assistenza.
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Per salvare l'impostazione Timeout inattività in Control Hub, è necessario immettere un valore per l'impostazione dell'intervallo di ritorno automatico. Tuttavia, questo non è applicabile quando si utilizza il portale di gestione per le impostazioni a livello di tenant.
Il routing di richiamata di cortesia ai team basati sulla capacità non è supportato
Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia scorre verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.
25 settembre 2024
Fine del supporto per il provisioning VPOP per i nuovi tenant di Contact Center Webex
Il componente aggiuntivo Webex Calling servizi PSTN per Webex Contact Center è stato introdotto all'inizio di quest'anno. Questo componente aggiuntivo consente ai clienti di Webex Contact Center di eseguire il selfprovisioning delle connessioni trunk SIP direttamente in Control Hub utilizzando Webex funzionalità gateway locale.
Il gateway locale sostituisce le funzionalità precedentemente fornite da VPOP per i nuovi clienti. Il componente aggiuntivo fornisce inoltre ai clienti Contact Center l'accesso ai provider PSTN connessi Cisco Cloud.
Con la disponibilità generale del componente aggiuntivo Webex Calling servizi PSTN, Cisco eliminerà la possibilità di effettuare il provisioning di nuovi contact center basati su VPOP. Per tutti i nuovi ordini Webex Contact Center Control Hub può essere utilizzato per eseguire il provisioning dell'integrazione di telefonia.
Questa modifica non influirà sui clienti VPOP esistenti che possono continuare a utilizzare le integrazioni VPOP al momento. Cisco comunicherà direttamente con i clienti VPOP in futuro quando Cisco trasferirà i servizi VPOP. Per ulteriori informazioni sull'integrazione della telefonia Webex Contact Center, vedere Configurare i canali vocali per Webex Contact Center.
4 settembre 2024
Annuncio di fine servizio per Webex piattaforma multimediale legacy per contact center
Webex Contact Center ha introdotto la sua piattaforma multimediale vocale di nuova generazione oltre due anni fa. Il servizio RTMS (Real Time Media Service) ha offerto molte nuove funzionalità ai nostri clienti, tra cui il supporto multimediale regionale, gli agenti basati su WebRTC e la rimozione del rumore di fondo del chiamante.
Nell'ultimo anno, Cisco ha trasferito i clienti a questa nuova piattaforma. Questo processo è ora quasi completo e pertanto annunciamo il ritiro della nostra piattaforma multimediale vocale legacy. L'ultimo giorno di funzionamento per la piattaforma multimediale legacy sarà il 30 novembre 2024. Tutti i clienti devono aver completato la transizione a Real Time Media Service (RTMS) prima di questa data.
I clienti possono controllare Webex propria piattaforma multimediale operativa in Control Hub. Selezionando "Contact Center" e poi "Generale" da Impostazioni tenant verrà visualizzata la piattaforma multimediale vocale corrente. L'attuale piattaforma multimediale vocale dovrebbe essere "Real Time Media Service". Se questo campo contiene qualsiasi altro valore, contattare urgentemente il partner o il Customer Success Manager per facilitare la transizione a RTMS.
25 luglio 2024
Aggiornamento entusiasmante: consumo e reporting delle licenze Webex Contact Center
Siamo lieti di annunciare un importante aggiornamento su Webex Contact Center Licensing Consumption and Reporting.
Questo articolo aggiornato include ora sezioni avanzate sulla visualizzazione dell'utilizzo e sulla determinazione dell'utilizzo?. Inoltre, abbiamo introdotto una nuova sezione Domande frequenti per rispondere alle richieste più comuni. Questa sezione tratta argomenti quali le capacità e le limitazioni della protezione contro le sovratensioni e chiarisce che, sebbene attualmente non sia possibile prevenire completamente le spese eccessive, sono in corso sforzi per sviluppare una soluzione.
Come indicato nell'articolo, questi aggiornamenti saranno disponibili in tutte le regioni Webex contact center del data center entro agosto 2024.
Grazie per il vostro continuo supporto mentre ci sforziamo di fornirvi il servizio più completo e trasparente possibile.
17 luglio 2024
Interruzione delle strategie di routing per i nuovi tenant
Webex Contact Center interromperà il supporto delle strategie di routing per qualsiasi nuovo tenant imbarcato a partire dal 17 luglio 2024. Consigliamo ai nuovi tenant di utilizzare l'orario di lavoro come alternativa. I clienti esistenti possono continuare a modificare le loro strategie di routing; tuttavia, consigliamo vivamente di gestire le pianificazioni tramite l'orario lavorativo anche per i clienti esistenti. Annunceremo presto le date per la deprecazione delle strategie di routing e daremo ai clienti il tempo necessario per passare all'orario di lavoro. Fino ad allora, non ci sarà alcun impatto sulla funzionalità Strategie di routing per i clienti esistenti.
Per ulteriori informazioni sull'orario di ufficio, vedere Impostare l'orario di lavoro per Webex Contact Center.
29 maggio 2024
Rimozione di 'attributo personalizzato'
Stiamo semplificando il nostro portale di gestione delle registrazioni per migliorare la tua esperienza. Nell'ambito di questo impegno, abbiamo eliminato gradualmente la funzionalità degli attributi personalizzati. Puoi usufruire del nostro sistema di tagging. I tag offrono un'esperienza simile, consentendo di organizzare e identificare facilmente le registrazioni.
22 febbraio 2024
Presentazione delle novità basate sulla persona: un approccio personalizzato agli aggiornamenti di prodotti e servizi
Siamo entusiasti di annunciare un significativo miglioramento nel modo in cui forniamo aggiornamenti sui nostri prodotti e servizi. Per fornirti le informazioni più pertinenti e mirate, siamo passati da un articolo consolidato "Novità" ad articoli "Novità" basati su persona, specificamente progettati per amministratori, supervisori e agenti. Questo nuovo approccio offre vantaggi chiave come contenuti personalizzati, aggiornamenti semplificati e maggiore chiarezza. Riceverai aggiornamenti direttamente pertinenti alla tua persona. Ciò significa non dover più setacciare informazioni che potrebbero non essere applicabili a te.
18 dicembre 2023
Migrazione delle guide Webex Contact Center 2.0 dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Centro assistenza
Le guide Webex Contact Center 2.0 pubblicate sulla pagina di supporto dei prodotti Cisco sono ora disponibili direttamente nel Centro assistenza.
Pertanto, d'ora in poi, quando si fa clic su queste guide dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco, si verrà reindirizzati ai rispettivi articoli nel Centro assistenza. Ecco le guide che sono state spostate:
26 settembre 2023
Annuncio di fine del supporto per i canali nativi di chat ed e-mail
Webex Contact Center annuncia la fine del supporto per i suoi canali nativi di chat ed e-mail entro il 31 dicembre 2023. Consigliamo ai clienti che hanno attualmente implementato questi canali per la propria azienda di eseguire l'aggiornamento a nuovi canali digitali. Questi nuovi canali digitali includono chat Web, e-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, progettati con funzionalità intelligenti e sicure. Collabora con il tuo Account Manager per le opzioni di licenza e distribuzione. Per ulteriori informazioni sui nuovi canali digitali, vedere Webex Nuovi canali digitali di Contact Center.