Da biste saznali što je novo u Cisco Webex kontakt centru 1.0, kliknite ovdje.

Da biste saznali što je novo na platformi Cisco Customer Journey Platform (R10), kliknite ovdje.

24. rujna 2021.

Integracija aplikacije Webex (Webex) u radnu površinu agenta

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama za razmjenu poruka, pozivanje i sastanke, integrirana je s radnom površinom Webex kontakt centra. Integracija pruža mogućnost agentima da surađuju s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmet, bez napuštanja radne površine agenta. Webex funkcionalnost može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima putem Desktop Layout-a.

Da biste omogućili Webex značajku pomoću webexConfigured svojstvo, pogledajte odjeljak JSON Layout Top-Level Properties u Cisco Webex kontakt centru za postavljanje i administraciju.

Da biste pristupili značajci Webex na radnoj površini agenta, pogledajte odjeljak Webex aplikacija (Webex) u Cisco Webex Centru za kontakt Agent Desktop User Guide.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Zadani broj biranja (DN)/proširenje za agenta

    Ako je zadani DN za agenta konfiguriran od strane administratora na Upravljačkom portalu(Odredbe > Korisnici > Postavke agenta > Zadani DN), zadani DN će biti unaprijed popunjen u sljedećim poljima dijaloškog okvira Prijava na stanicu kada se agent prijavi na radnu površinu agenta:

    • Broj biranja (američki format)

    • Proširenje

    Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), agent ne može urediti prethodno popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

    Više informacija potražite u odjeljku Prijava na desktop agenta u korisničkom priručniku za desktop agenta Cisco Webex Kontakt centra.

  • Konfiguriraj postojane kartice na prilagođenim stranicama i widgetima

    Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene widgete kao trajne pomoću rasporeda radne površine. Za konfiguriranje trajnih kartica, administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-tabs:

    • Postavi persist-selection do true.

    • Postavi jedinstveni identifikator za tabs-id.

    Primjer:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Kada md-tabs je podešeno da bude postojano ( "persist-selection": true), izbor kartice zadržava se čak i ako se agent prebaci između stranica ili widgeta na radnoj površini agenta.


    Okno s pomoćnim informacijama i stranica izvješća Statistike performansi agenta na radnoj površini agenta već pokazuju postojano ponašanje kartice.

    Za više informacija pogledajte odjeljak Navigacija (prilagođene stranice) u Cisco Webex Priručniku za postavljanje i administraciju kontakt centra.

  • Trajne kartice u izvješćima o statistikama uspješnosti agenata (APS)

    Stranica izvješća APS-a zadržava prethodno odabranu karticu čak i ako agent prijeđe na bilo koju drugu stranicu i zatim se vrati na stranicu izvješća APS-a.

    Više informacija potražite u odjeljku Izvješća o statističkim podacima o učinku agenta u korisničkom priručniku za agente za radne površine Cisco Webex Kontakt centra.

20. rujna 2021.

Kontakti u izvješćima o redu čekanja i dostupnim agentima

Dva nova izvješća o zalihama u stvarnom vremenu predstavljena su u Analizatoru-Kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ova izvješća prikazuju se kao kartice u Preglednom centru za kontakt - Nadzorna ploča u realnom vremenu u Analizatoru, kao i u kartici Sažetak na stranici Statistika performansi agenta na radnoj površini agenta.

Nova izvješća korisnicima omogućuju dobivanje informacija o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabelarnim izvješćima.

Za više informacija o izvješćima pogledajte Pregled kontakt centra - Nadzorna ploča u stvarnom vremenu u Korisničkom priručniku za analizator kontakt centra Cisco Webex.

Definirajte sažetak stupca za grupu segmenata najviše razine u izvješćima analizatora

UI analizatora sada omogućuje korisnicima da definiraju sažetak stupca za gornju skupinu segmenta retka u izvješću. Korisnik može dodati formule Prosječno, Brojanje, Minimalno, Maksimalno, Zbroj i Prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo pregledavanja podataka za tablična izvješća.

Za više informacija pogledajte Sažetak izvješća o prilagodbi u korisničkom priručniku za analizator kontakt centra Cisco Webex.

07.09.2021.

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u dizajneru toka omogućujući dinamičan odabir reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statičkog postavljanja ovih vrijednosti parametara. Razvojni programer toka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja kako bi konfigurirao red čekanja, vještine, prioritet kontakta i dinamički provjerio dostupnost agenta.

Za više informacija pogledajte Aktivnost kontakta u redu čekanja u Cisco Webex kontakt centru za postavljanje i administraciju.

17. kolovoza 2021.

Bešavna putanja za nadogradnju korisnika od Webex kontakt centra 1.0 do Webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste platformu Webex kontaktnog centra 1.0 nadogradnju na najnoviju platformu Webex kontaktnog centra. Nakon što je ova značajka omogućena, kupcima je omogućen pristup novim mogućnostima kontakt centra bez utjecaja na postojeće Webex kontakt centar 1.0-specifične kontaktne tokove. Korisnici mogu postupno premještati radna opterećenja za telefoniju, chat i e-poštu na novu platformu i agente za prijelaz pomoću postupnog pristupa koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Više informacija potražite u članku Nadogradnja s platforme Legacy na kontakt centar Cisco Webex.

09. kolovoza 2021.

Postavke samoposluge najmoprimca za administratore kontakt centra

Postavke najmoprimca kao što su Omogući zadani DN (broj biranja), Omogući završni poziv, Omogući završni savjet, Interval automatskog zamatanja, Vrijeme oporavka izgubljene veze i Zaštita privatnosti koje su prethodno konfigurirane pomoću portala pružatelja usluga platforme za putovanja korisnika sada su premještene u Kontrolno središte. Ove postavke stanara mogu konfigurirati administratori kontakt centra i ne mora ih upravljati Cisco operativni tim. Ubuduće sve uloge administratora kontakt centra mogu upravljati ovim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, kartica Postavke u Kontrolnom čvorištu reorganizira se i dijeli na sljedeće podkartice:

  • Općenito: Omogućuje administratorima sinkronizaciju korisnika između Kontrolnog centra i Upravljačkog portala, pruža informacije o pojedinostima usluge vaše organizacije i omogućuje pristup Upravljačkom portalu za napredne konfiguracije. Više informacija potražite u članku Načini dodavanja korisnika za kontakt centar Cisco Webex.

  • Sigurnost: Omogućuje administratorima konfiguriranje svih postavki vezanih uz sigurnost. To uključuje Zaštitu privatnosti, sigurnosne postavke za privitke za chat i e-poštu te sigurnosna pravila za sadržaj. Za više informacija pogledajte članak Sigurnosne postavke za kontakt centar Cisco Webex.

  • Voice: Omogućuje administratorima dodavanje ulaznih brojeva biranja koji se koriste za primanje poziva korisnika. Više informacija potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za kontaktni centar Cisco Webex.

  • Radna površina: Omogućuje administratorima da upravljaju i konfiguriraju značajke glasovnog kanala za radnu površinu agenta i vrijeme za oporavak automatskog omatanja i izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Enable Force Default DN, Enable End Call i Enable End Consult. Za više informacija pogledajte članak Postavke radne površine za kontakt centar Cisco Webex.

03. kolovoza 2021.

Pokretanje platforme Webex kontakt centra u podatkovnom centru Ujedinjenog Kraljevstva

Nova platforma kontaktnog centra Webex sada je dostupna u podatkovnom centru Ujedinjenog Kraljevstva. Kupci koji odaberu zemlju rada koja se preslikava na podatkovni centar u Ujedinjenoj Kraljevini imaju mogućnost da se ukrcaju na novu platformu kontaktnog centra Webex. Više detalja o dostupnim opcijama za ove kupce navedeno je u članku Započnite s Cisco Webex kontakt centrom.

27. srpnja 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontaktnom centru

Novi digitalni kanali-WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger- su sada dostupni u novom Webex kontakt centru u SAD-u i Velikoj Britaniji putem imimobilne integracije.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

  • Graditelj protoka: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da stvore moćnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne programske ili skriptne napore. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Graditelj botova: Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flow.

  • Podržane su sljedeće nove značajke:

    • Usklađivanje na temelju vještina: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještine kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru QueueTask u Programu za izgradnju protoka. Kontakti se preusmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

    • Screen Pop: Pop zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se samostalno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s klijentom. Zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio razgovor.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali dio su Premium Seat licence. Naknade se dodatno naplaćuju za SMS (Short Message Service) - kratki kôd, dugi kôd, besplatnu naplatu cestarine i korištenje robota.


Novi digitalni kanali objavljeni su u kontroliranoj GA (Opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu biti od koristi samo onim kupcima koji su surađivali s Cisco Solution Assurance timom u planiranju njihova uključivanja. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi.

Za više informacija pogledajte Nove digitalne kanale u Cisco Webex kontakt centru za postavljanje i administraciju.

26. srpnja 2021.

Izvješća o uvozu i izvozu

UI analizatora sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ova funkcionalnost omogućuje administratorima i partnerskim administratorima izvoz prilagođenih izvješća o najmoprimcu i njihov uvoz u druge najmoprimce.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

UI analizatora poboljšan je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. To smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Provisioning na portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator odabere potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u najmoprimcu neće biti prikazani.

Agent Desktop - Poboljšanje pop zaslona

Kartica Screen Pop u izborniku pomoćnih informacija na radnoj površini agenta prikazuje iskačuće zaslone koji su relevantni za trenutačno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju s kupcem Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije prikazuje pop zaslon povezan s interakcijom s Jane Doe.

17. srpnja 2021.

Naručivanje i pružanje usluga - dodatna ponuda za IVR priključak

Prema zadanim postavkama, kupci imaju pravo na dvije licence za portove IVR za svaku kupljenu licencu za standardne ili premium agente. Ova značajka uvodi dodatak za IVR portove koji omogućuje kupcima kupnju dodatnih licenci za IVR portove, tako da se na IVR-u može održati veći broj sesija.

Podrška za virtualnog agenta na više jezika

Webex kontaktni centar integrira se s Google Dialogflowom kako bi klijentima pružio konverzacijsko IVR iskustvo. Prethodno je Virtualni agent zadao jezik en-US. Funkcija virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne Google Dialogflow jezike i glasove. Kupci mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovno ime za virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtualnog agenta

Programeri protoka sada mogu konfigurirati opcionalne ulazne parametre u aktivnosti Virtualnog agenta. Ulazni parametri mogu se koristiti za prosljeđivanje dodatnih prilagođenih informacija iz tijeka kontaktnog centra Webex u bot Google Dialogflow za provedbu naprednih konverzacijskih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google Dijaloškog toka

Korisnici Webex kontaktnog centra mogu konfigurirati svoj glas i chat s virtualnim agentima navodeći regiju Google Dialogflow. Google Dialogflow pruža više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila kašnjenja i ispunili zahtjevi za rezidencijom podataka. Korisnici mogu odrediti ID regije dok konfiguriraju virtualne agente putem kontrolnog čvorišta, tako da su podaci koji potječu iz kontaktnog centra Webex usmjereni na podatkovni centar Google Dialogflow naveden u polju Regija.

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer tijeka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Get Queue Info u dizajneru toka pruža dodatne izlazne varijable, tako da programer toka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne radnje (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili osigurati kriterije za opuštanje vještina) prije preusmjeravanja poziva na nedovoljno servisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog stanja prelijevanja.

06.07.2021.

Novi Webex kontakt centar Pokretanje platforme u Australiji Data Center

Nova platforma kontaktnog centra Webex sada je dostupna za kupce kojima je zemlja rada mapirana u podatkovni centar u Australiji. Kupci koji su tijekom A2Q postupka surađivali s Cisco Solution Assurance timom kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uvođenja u posao. Više pojedinosti o koracima potrebnim za uvođenje u posao potražite u članku Započnite s kontakt centrom Cisco Webex.

Google CCAI za OEM kupce

Korisnici Webex kontakt centra sada mogu koristiti virtualne agente za govor i chat zajedno s projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Kupci sada mogu navesti ID projekta i ID regije dok stvaraju virtualne agente Dialogflowa u Kontrolnom čvorištu. Uz ovu značajku, korisnici koji kupuju pretplatu na Google CCAI (kontakt centar umjetne inteligencije) OEM tvrtke Cisco mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platforme i dobiti konsolidirani račun Webex kontakt centra koji uključuje korištenje CCAI-a.

Cisco Webex Experience Management-based IVR Post-call Surveys and Post-call Survey Reports

Webex kontakt centar integrira se s Webex Experience Managementom za provođenje post-pozivnih anketa i prikupljanje povratnih informacija od klijenata. Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem SMS-a ili putem e-maila ili putem IVR-a.

Sljedeća poboljšanja dostupna su za naknadne ankete:

  • Administratori mogu konfigurirati IVR post-pozivne ankete kada je potrebno vršiti inline anketu prema korisniku na kraju govornog poziva.

  • Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem govornog kanala, uz e-poštu i SMS.

  • Detalji post-pozivnih anketa, kao što su statistika uključivanja, stopa odgovora na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabilježiti u izvješću Ankete nakon poziva u Analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u protoku i postaviti na true kako bi se pokrenula anketa nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ova varijabla za uspješno provođenje postpozivih anketa.

21. lipnja 2021.

Zadani outdial ANI

Administratori mogu postaviti zadani outdial ANI (automatska identifikacija broja) za organizaciju kontakt centra. U padajućem popisu Default Outdial ANI u kartici Postavke organizacije u modulu Provisioning na Upravljačkom portalu prikazuju se svi postojeći brojevi kotačića koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj biranja kao zadani outdial ANI za outdial pozive iz organizacije.

Prilikom upućivanja outdial poziva kupcu, ako agent ne odabere outdial ANI s padajućeg popisa Select Outdial ANI, koristi se zadani OUTDIAL ANI. Zadani Outdial ANI prikazat će se u ID-u pozivatelja kupca.

Zadani outdial ANI primjenjuje se na razini najmoprimca.

16. lipnja 2021.

Poboljšanje rada radne površine - Hiperveza pop zaslona

Zaslonska pop obavijest u centru za obavijesti prikazuje se kao zaslonska pop hiperveza. Tekst naveden u novom polju Screen Pop Desktop Label u Flow Desktop Designeru je prikazni tekst za hipervezu na Agent Desktopu.

08.06.2021.

Poboljšanja radne površine agenta
  • Poboljšanje RONA-e: Dolazni zahtjevi za poziv neće se dostavljati agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtjevi za poziv vraćaju se u red, a stanje agenta mijenja se u RONA. Novi zahtjevi neće biti dostavljeni agentu koji se nalazi u državi RONA.

  • Identificirajte agente za konzultacije ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Konzultiraj zahtjev, padajući popis Brojčanik prikazuje adresar poduzeća. Imena su dostupna u adresaru, uz polje Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju točan unos u adresar koji će biti odabran prilikom obavljanja konzultacije ili prijenosa tijekom glasovnog poziva.

  • Profilna slika: Agenti mogu konfigurirati svoju profilnu sliku prilikom aktivacije korisničkog računa ili kasnije, koristeći Cisco Webex profilnu stranicu. Ako agent ne konfigurira sliku profila, inicijali agenta prikazat će se u profilu korisnika.

  • Usklađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona za elemente korisničkog profila samo za čitanje. To je u skladu sa smjernicama za pristupačnost web-sadržaja (WCAG) 2.0.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva:

    • Oznaka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala u dijaloškom okviru Profil korisnika označava samo relevantne medijske kanale za koje je agent dodijelio kapacitet.

02.06.2021.

Omogući kupcima konfiguriranje mješavine besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: Opcija pristupa dolaznim besplatnim brojevima s dodatkom Cisco PSTN za kontakt centar zahtijevala je da kupac konfigurira sve dolazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex kontakt centar smatra da su svi birani brojevi besplatni.

Ovim poboljšanjem, Webex kontakt centar može svaki broj dodan stanaru klasificirati kao besplatan ili besplatan. Naplata putem Webex kontakt centra izračunat će se na temelju broja poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju dozvola poboljšana su kako bi se iskoristila mogućnost klasificiranja besplatnih brojeva:

  • Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo mjerne podatke o dnevnim promatranim maksimalnim istodobnim pozivima bez naplate cestarine. To je indikativno za korištenje paketa 2: Dolazni besplatni broj. Osiguran je prekid maksimalnog broja istodobnih besplatnih poziva kako bi se prikazao sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja kada je uočen maksimum. Osim toga, u izvješću se navode i istodobni obujmi poziva zabilježeni na cestarinskim brojevima u trenutku kada je uočen Maks. istodobni besplatni pozivi. Osiguran je prekid istovremenih Tolled poziva kako bi se prikazao sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja.

  • Izvješće o povijesnom korištenju licence: Pomoću ovog izvješća korisnici mogu vidjeti Maks. istodobne besplatne pozive za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih 36 mjeseci i može prikazivati podatke tijekom uzastopnog dvanaestomjesečnog razdoblja.

01.06.2021.

Poboljšanja radne površine agenta
  • Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop-a je Webex kontakt centar. To može prilagoditi administrator na globalnoj razini ili razini tima putem rasporeda radne površine.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijalog za prijavu na postaju podržava značajku automatskog dovršavanja preglednika. Automatsko dovršavanje štedi agentu vrijeme automatskim popunjavanjem prethodno unesenih brojeva kotačića i brojeva proširenja. Broj stavki spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da biste uklonili spremljene stavke, agent mora izbrisati predmemoriju preglednika. Funkcija Autocomplete nije podržana u privatnom načinu pregledavanja.

    • Dijaloški okvir Tipkovnički prečaci sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), nakon čega ne možete mijenjati veličinu dijaloga. Time se osigurava da sadržaj unutar dijaloškog okvira uvijek ostane čitljiv.

    • Okno s pomoćnim informacijama zadržava odabir kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebaci između interakcija. Na primjer, uzmite u obzir da je agent na glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u izborniku Pomoćne informacije. Agent zatim prelazi na interakciju chata i pristupa kartici Povijest kontakata. Kad se agent vrati na glasovnu interakciju, zadržat će se odabir kartice Screen Pop.

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu rada

UI analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu rada. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazati tijekom izrade ili uređivanja vizualizacije ili tijekom izrade kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice za vizualizaciju. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvješća.

28. travnja 2021.

Detalji usluge u kontrolnom centru

Novi odjeljak Pojedinosti o usluzi predstavljen je u kartici Postavke kontaktnog centra u Kontrolnom čvorištu. Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima podrške da brzo identificiraju konfiguracije na razini platforme koje su primjenjive na organizaciju kupca. U odjeljku Detalji usluge navedene su sljedeće informacije:

  • Webex kontakt centar Zemlja rada: Ovo polje prikazuje zemlju rada koja je odabrana u Čarobnjaku za postavljanje kada je osiguran zakupac kontaktnog centra. Polje daje naznaku geolokacije najmoprimca.

  • Detalji platforme kontakt centra Webex: Vrijednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je najmoprimac smješten na najnovijoj platformi Webex kontakt centra.

  • Digitalni kanal: Vrijednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da najmoprimac koristi trenutnu ponudu digitalnog kanala tvrtke Cisco. Uvest će se dodatne vrijednosti za ovo polje, jer se u budućnosti uvodi više ponude digitalnih kanala kontakt centra. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Native Digital kanal od onih koji će koristiti nadolazeće ponude digitalnog kanala.

  • Glasovni kanal: Vrijednost Webex Calling Integrated prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi Webex Calling integraciju za telefoniju. Buduća poboljšanja govorne platforme kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Webex Calling Integrated platformu od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

  • Webex kontakt centar Telefon: Ovo polje prikazuje Webex kontakt centar PSTN, Webex Calling (CCP i lokalni gateway)ili Voice POP Bridge kako bi se naznačila PSTN opcija koja se primjenjuje na kupca.

08. travnja 2021.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Pretraživanje stanja dostupnosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za pretraživanje stanja dostupnosti koje će se prikazati u vodoravnom zaglavlju radne površine agenta. Dostupna su stanja dostupnosti, a stanje mirovanja konfigurira administrator.

  • Opcije izbornika popisa zadataka: Okno Popis zadataka na radnoj površini agenta pruža sljedeće opcije:

    • Prihvati sve zadatke: Agent može istovremeno kliknuti gumb Prihvati sve zadatke kako bi prihvatio više zahtjeva za digitalnim kanalom (razgovor, e-poštu i razgovore s društvenim porukama).

    • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori za pomicanje za prikaz nepročitanih poruka digitalnog kanala (chat ili razgovori s društvenim porukama).

  • Posebni znakovi podržani za broj biranja i proširenje: Ako agent kopira brojčanik ili proširenje koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ^, &, *), (, =, ., <, >, {, }, [,],:,;, ' |, ", ~ _,`, i -) u brojčanik ili okvir za tekst proširenja, posebni znakovi se uklanjaju tijekom slanja pojedinosti. Ovo je relevantno za sljedeće dijaloge:

    • Prijava na postaju (broj biranja i proširenje)

    • Zahtjev za prijenos (broj biranja)

    • Zahtjev za konzultaciju (broj biranja)

    Jedini podržani posebni znak je +.

  • Svojstva JSON datoteke rasporeda radne površine:

    • odgovor: U datoteku JSON dodaje se novo svojstvo pod nazivom responsive. Ovo svojstvo određuje je li web komponenta ili iFrame bazirani widget dodan u prilagođenom rasporedu na page razina ili comp razina odgovara ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

      • Istina: Omogućuje odzivnost widgeta. Prema zadanim postavkama, očekuje se da će svi widgeti odgovarati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

      • Netačno: Onemogućuje odzivnost widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovarajuće.

    • vidljivost: Vrijednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarjela i možete je i dalje koristiti samo za kompatibilnost unatrag. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahtijeva izmjenu, jer funkcionalnost ostaje ista. Za postavljanje novostvorenog widgeta kao odgovornog ili ne, upotrijebite svojstvo odgovora.

30. ožujka 2021.

Lanac protoka

Aktivnost GoTo uvodi se u Kontrolu protoka kako bi se prekinuo protok struje i govorni poziv prepustio ulaznoj točki ili drugom protoku. Protok do ulazne točke i protok do protoka su mehanizmi primopredaje glasovnih poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom izvanrednih uvjeta.

25. ožujka 2021.

Određivanje prioriteta poziva

Prioritizacija poziva omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri tijeka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja kako bi dodijelili prioritet pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv s najvećim prioritetom u svim redovima dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više reda čekanja imaju isti (najviši) prioritet, prvo se agentu dodjeljuje poziv koji čeka najduže trajanje.

09.03.2021.

Poboljšanja radne površine agenta
  • Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju radne površine agenta ne smiju premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

  • Osvježavanje podataka u dijaloškim okvirima zahtjeva za prijenos i konzultiranje zahtjeva: Ikona Osvježi u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultaciju na radnoj površini agenta omogućuje agentima dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja ili brojeva biranja.

  • Značajka podlistka: Značajka podizlajout omogućuje administratoru definiranje ugniježđenih rasporeda radne površine pomoću datoteke rasporeda JSON-a radne površine agenta. Značajka sub-layout pruža finiju kontrolu nad postavljanjem widgeta i promjenom veličine ponašanja.

  • Prijenos agenta na ulaznu točku: Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s kupcem na tijeku rada, agent može prenijeti poziv na drugog agenta u istom tijeku rada. Ali nije bilo moguće da agent prebaci poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

    Ovim poboljšanjem agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada. Sve varijable pridruženih podataka poziva (CAD) koje se odnose na prvi protok prenose se na novi tijek rada.

    Na primjer, ako kupac čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namjerava obavljati transakcije na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

08.03.2021.

Preuzmite snimke poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva koje su vodili agenti. Bit će dostupan novi API kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Veljača 2021.

Nova platforma za podatke u oblaku koja pruža povijesne podatke i podatke u stvarnom vremenu

Nova platforma za podatke u oblaku dostupna je za Webex kontakt centar. Cloud Data Platform je platforma za obradu velikih tokova podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u realnom vremenu u roku od 3 do 5 sekundi, te povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Platforma za podatke u oblaku nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u izvješćima u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analizator se povezuje s platformom za podatke u oblaku kako bi pružio povijesna izvješća i izvješća u stvarnom vremenu.

Globalno poništavanje postupka

Globalno poništavanje preusmjeravanja je strategija preusmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada dođe kontakt, motor za usmjeravanje provjerava postoji li globalno premošćivanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno poništenje rutiranja, ono se zatim koristi kao trenutna strategija rutiranja za ulaznu točku, čime se nadjačava bilo koja standardna strategija rutiranja povezana s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja za chat i stvaranje predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Kontrolnom čvorištu za izradu i uređivanje predložaka za chat i virtualne agente poboljšano je kako bi se podržale određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021.

Usklađivanje na temelju vještina

Rutiranje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine kako bi najbolje zadovoljili te potrebe. Kada govorni pozivi stignu, klasificiraju se u podskupine koje se mogu preusmjeriti samo na agente koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su jezična fluidnost ili stručnost proizvoda.

Administratori Webex kontakt centra sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještine kao i kriterije za opuštanje vještina pozivima u tijeku. Pozivi se preusmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

Poboljšanja uporabljivosti kontrole protoka

Korisničko iskustvo kontrole protoka poboljšano je kako bi se podržalo sljedeće:

  • Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unesu jedinstveni naziv toka.

  • Poboljšano je iskustvo objavljivanja Kontrole protoka. Sljedeća funkcionalnost dostupna je u korisničkom sučelju za kontrolu protoka nakon što korisnik potvrdi protok i klikne gumb Objavi protok:

    • Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest o tosteru s ID-om praćenja i ID-om toka. Podaci o ID-u za praćenje mogu se poslati Cisco podršci za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Pokušaj ponovno objaviti kako bi pokušao ponovno.

    • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na izbornik za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju za kontrolu protoka.

  • Tipka Globalna svojstva nalazi se na alatnoj traci za zumiranje kako bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna Globalna svojstva. Okno Global Properties pojavljuje se prema zadanim postavkama na platnu za kontrolu protoka kada se stvori novi protok ili se otvori postojeći protok.

Prosinac 2020.

Mješoviti multimedijski profili

Mješoviti multimedijski profili nude administratorima mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društvene mreže) i broja kontakata svakog medijskog kanala kojim agent može istovremeno upravljati. Ova značajka omogućuje kontakt centru da učinkovito balansira opterećenje na svim medijskim kanalima i također pruža posvećenu pozornost korisnicima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

  • Mješavina: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojim agent može istovremeno rukovati. Administrator može postaviti najviše 1 glas, 5 razgovora, 5 poruka e-pošte i 5 društvenih kontakata kako bi ih agent mogao istovremeno obrađivati.

  • Miješano u stvarnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glas ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata kojima agent može istovremeno upravljati je 1 glas (zadana vrijednost), 5 razgovora, 5 poruka e-pošte i 5 društvenih mreža, s glasom ili razgovorom dodijeljenim agentu u određenom trenutku.

  • Ekskluzivno: Agentu se može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini web-lokacije, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (putem Provisioning in the Management Portal) ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za web-lokaciju; multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavu agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći novu nadzornu ploču Agent State Data – Realno vrijeme na Upravljačkom portalu. Nadzorna ploča pruža nadzornim tijelima mogućnost odjavljivanja agenata koji ne rukuju aktivnim kontaktima; tj. agenata koji su u dostupnom ili stanju mirovanja na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner tijeka

U Webex kontakt centru uvodi se potpuno novi alat za vizualno skriptiranje koji omogućuje partnerima i kupcima stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese u kontakt centru. Prvo izdanje podržava rukovanje glasovnim kontaktom Flows koji kontrolira protok poziva kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti Control Scripts i više, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Razgovorni IVR - Samoposlužni

Samoposluživanje se poboljšava novim značajkama. Sljedeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti dostupne su u Flow Designeru:

  • Tekst u govor: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodni zvuk, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

  • Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, koji se temelji na Googleovim mogućnostima Dialogflowa, pruža funkciju samoposluživanja temeljenu na govoru kako bi razumio namjeru razgovora i pomaže korisniku u sklopu IVR doživljaja.

  • Prijenos na slijepo: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj biranja putem IVR-a bez intervencije agenta.

  • Odspojite kontakt: Ova aktivnost omogućuje prekid kontakta u IVR-u.

Sljedeće funkcionalnosti dostupne su na Agent Desktopu:

  • IVR transkript: Agent može vidjeti konverzacijski transkript IVR-a u widgetu IVR transkripta.

  • CAD (Call Associated Data) varijable: Agent može pregledati ili urediti CAD varijable na temelju konfiguracija koje su postavljene u tijeku poziva od strane administratora.

Sljedeće izvješće dostupno je u Analizatoru:

  • Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga: Ovo izvješće pruža operativne metrike samoposluživanja, koje uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Bušenje na više razina u segmentima redaka u izvješću pruža detaljne informacije povezane s odgovarajućim subjektom.

Virtualni agent - glas

Korisnici sada mogu ponuditi konverzacijski IVR doživljaj pozivateljima upotrebom virtualnog agenta stvorenog u Google Dialogflowu. Kupci se više ne moraju kretati kroz nepromjenjive DTMF-ove IVR izbornike; umjesto toga mogu govoriti u korist samoposluživanja.

Detalji o računu usluge Dialogflow mogu se konfigurirati u Kontrolnom čvorištu. Nakon konfiguriranja, strategija usmjeravanja pruža opciju povezivanja virtualnog agenta Dialogflowa za pokretanje IVR-a. Kupci također mogu konfigurirati način na koji je potrebno obraditi eskalirane pozive kreiranjem preslikavanja između intencija eskalacije i redova čekanja agenata.

Isključi red čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja

Ova značajka omogućuje predstavljanje opcija kupcu pomoću IVR-a, dok kupac čeka u redu za povezivanje s agentom u kontakt centru. Korisnik može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcije Tekst u govor. Korisniku se mogu pružiti opcije kao što su isključenje iz reda čekanja i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu čekanja.

Ljubazni povratni poziv

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi mogućnost primanja povratnog poziva umjesto da čeka u redu da se poveže s agentom. Klijent može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti poziv na birani broj kupca ili broj po izboru kupca. Ova značajka omogućuje kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja duže.

Premještanje prema van u red čekanja

Agent može obaviti nadmašivanje poziva s radne površine agenta, a zatim može prenijeti poziv u drugi red u kontakt centru, ako je potrebno, na temelju razgovora s kupcem.

ANI odlaznog pozivanja

Agent može odabrati telefonski broj s liste ANI outdial dok obavlja outdial poziv. Outdial ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju outdial poziva. Administrator mora dodati popis nadopunjenih ANI u profil agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent se može pozvati na pauzu i nastaviti snimanje događaja s radne površine agenta tijekom poziva. Događaji su pohranjeni u evidenciji aktivnosti kupca (CAR). AUTOMOBIL je dostupan pružateljima WFO/WFM usluga putem API-ja. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja nakon dopuštenog isteka vremena, značajka zaštite privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promijeni tim bez odjave s radne površine agenta

Agent prijavljen na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjavljivanja s radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontaktima ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se raspored radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Značajke radne površine agenta

U ovom izdanju dostupna je nova ekstenzibilna radna površina agenta. Uvode se sljedeće nove značajke:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop doživio je osvježenje korisničkog iskustva. Stolno računalo ima sveobuhvatan novi izgled s funkcijama koje je konfigurirao administrator u Desktop Layoutu.

  • Državni timer agenta i povezani timer: Timer stanja agensa prikazuje vrijeme koje je proteklo od kada je agens u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojeg drugog stanja mirovanja, timer prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanjima mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, spojeni timer prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

  • Pauza i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata kojima se može upravljati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

  • Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti radne površine, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

  • Obavijesti tostera: Agent Desktop podržava obavijesti tostera preglednika.

  • Screen Pop: Preglednik se pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može pregledati detalje pop zaslona u novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili kartici Screen Pop u izborniku Pomoćne informacije, na temelju prikaza pop zaslona i postavki rasporeda radne površine.

  • Resetiraj cijeli raspored radne površine: Agenti mogu resetirati prilagođeni raspored na zadani raspored radne površine.

  • Tipkovnički prečaci: Agenti mogu koristiti tipkovničke prečace za određene funkcije radne površine.

  • Prebacivanje na tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti temu tamne pozadine na radnoj površini agenta.

  • Preuzmi izvješće o pogrešci: Ako agent ima problema s radnom površinom agenta, agent može preuzeti zapise pogrešaka i poslati zapise pogrešaka administratoru radi istraživanja problema.

  • Poziv za kampanju: Agenti mogu pregledati kontakt podatke kupca prije nego što izvrše odlazni poziv za pregled kampanje.

  • Odjava agenta: Agenti se obavještavaju kada supervizor odjavi agenta s radne površine agenta.

  • Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao desktop aplikaciju.

  • Lokalizacija: Agent Desktop korisničko sučelje podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

  • Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike s slabim vidom i oštećenim vidom.

  • Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

    • Dolazni zahtjevi koji se pojave u oknu Popis zadataka ili u popover bljeskalici na nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

    • Značka u izborniku Popis zadataka označava broj nepročitanih poruka za razgovor i društvenih poruka u razgovoru.

  • Podrška za preglednik uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

  • Više agenata može uređivati i spremati CAD (podaci povezani s pozivom) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

  • Agenti mogu obaviti nadmudrujuće pozive kada su u stanju dostupnosti.

  • Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za podešavanje glasnoće.

  • Okno Povijest interakcija s agentima prikazuje pojedinosti o prethodnim komunikacijama koje je agent imao u posljednja 24 sata među kupcima.

  • Kartica Povijest kontakata u izborniku Pomoćne informacije prikazuje prethodne komunikacije s kupcem tijekom posljednjih 90 dana. Povijest kontakata konsolidirana je za sve digitalne kanale, dok je za Glas povijest ograničena samo na Glasovni kanal.

  • Agent Desktop podržava prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju kroz male (< 640 piksela), srednje (641 do 1007 piksela) i velike (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina prikaza za uporabu Agent Desktop uređaja je 500 x 400 piksela ili više. Neodgovarajući widgeti ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.

Raspored radne površine

Značajka Desktop Layout omogućuje administratoru da prilagodi izgled Agent Desktop-a i dodijeli ga timu.

Postoje dvije vrste rasporeda radne površine:

  • Zadani izgled: Sustav generirani desktop izgled koji je dostupan za sve timove.

  • Prilagođeni izgled: Raspored koji administrator kreira na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru da prilagodi sljedeće:

  • Naslov i logotip

  • Povucite i ispustite i promijenite veličinu widgeta

  • Tajmer obavijesti i maksimalni broj obavijesti

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

  • Trajni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može biti definiran kao postojan. Trajni widgeti prikazani su na svim stranicama Agent Desktopa.

  • Screen Pop: Preglednik se pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može pregledati detalje pop zaslona u novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili kartici Screen Pop u izborniku Pomoćne informacije na temelju prikaza pop zaslona i postavki rasporeda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom rasporedu:

  • IVR transkript

  • Vodič za kontakt i poziv u kampanji

  • Cisco Webex Experience Management Widgeti: Putovanje s korisničkim iskustvom (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Sljedeći widgeti za upravljanje doživljajima prikazuju se na radnoj površini agenta samo ako je administrator konfigurirao widgete:

  • Putovanje korisničkog iskustva (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore korisnika na anketi u kronološkom popisu. Widget pomaže da steknete razumijevanje o prošlim iskustvima kupca s poslovanjem i da se na odgovarajući način uključite s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent poveže s korisnikom putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može pregledati ocjene i ocjene kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Ephort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupni puls klijenata ili agenata putem standardnih industrijskih mjernih podataka kao što su NPS, CSAT i CES ili drugih ključnih pokazatelja uspješnosti koji se prate u upravljanju doživljajima.

Kada se agent prijavi na radnu površinu agenta, agentu je dostupan raspored radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki Povlačenje i ispuštanje i Promjena veličine.


Osim zahtjeva da se podaci proslijede widgetima putem svojstava i atributa, administrator može obavljati složenije operacije konzumiranjem i manipulacijom sistemskih podataka unutar widgeta pomoću paketa Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA POPOVER

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) u vremenskom razdoblju koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja i sustav mijenja stanje agenta u RONU. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji se nalazi u državi RONA. Kada je agent u stanju RONA, pojavljuje se skočni prozor sa sljedećim opcijama:

  • Idi na mirovanje: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONE u zadani razlog praznog hoda koji je konfigurirao administrator.

  • Idi na Dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONE u Dostupno, kako bi prihvatio i odgovorio na zahtjeve za kontakt.

Novi URL analizatora

Korisnici sada mogu pristupiti analizatoru pomoću novog URL-a https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex kontakt centra s Webex Callingom

Kupci koji su pretplaćeni i na Webex kontakt centar i na Webex Calling mogu koristiti svoj Webex pozivni broj (krajnje točke) kao svoje preferirane uređaje krajnje točke agenta kada se koriste zajedno s Webex kontakt centrom Agent Desktop. To također omogućuje agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling broj ekstenzije, biti udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, a također omogućiti on-net prijenose poziva internim korisnicima na oba rješenja, zaobilazeći PSTN i uštede na naplatama cestarine.

Webex kontakt centar podržava sljedeće agentske uređaje za Webex uređaje krajnje točke pozivanja (klijenti):

  • Webex Calling Desk Phone

  • Aplikacija Webex Calling Desktop (PC Audio)

  • Mobilna aplikacija Webex na mobitelu

  • Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija voditelja poziva s Webex kontakt centrom

Ova značajka omogućuje integraciju Webex kontaktnog centra s upraviteljem poziva u prostorijama putem opcije povezivanja Webex Calling Local Gateways (LGW). Uz ovu mogućnost, agenti Webex kontakt centra mogu koristiti spojene ekstenzije za razmjenu privatnih podružnica (PBX) kao uređaj agenta.

Ova značajka omogućuje tvrtkama koje koriste LGW-ove - kao što je Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC) zajedno s Webex Callingom, da se integriraju s Webex kontakt centrom.

Integracija OEM-a s Acqueonom - predizborne kampanje

Kontakt centar Webex integriran je s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje odlaznom predizbornom kampanjom za govorni kanal. Administratori mogu konfigurirati izlazne kampanje pregleda pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti tada mogu pokrenuti pozive kampanje s radne površine agenta. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi kontakt se dinamički preuzima iz aktivnih kampanja pregleda koje su u tijeku i dodjeljuje se agentu.

Različita izvješća o kampanjama dostupna su u modulima Upravitelj kampanje. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem izvješća o integraciji OEM-a s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey

Webex kontakt centar integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvima (CEM). To omogućuje administratorima da konfiguriraju SMS i e-mail ankete nakonpoziva kako bi prikupili povratne informacije od klijenata.

Kanali za društvene poruke

Društvene poruke su u trendu kao glavni način povezivanja s tvrtkama, obavljanja svih vrsta korisničkih usluga jedan-na-jedan i zadataka obrade upita. To je asinkrono i osobno; prednost je u tome što su aplikacije za društvene poruke već poznate kupcima, kao sredstvo za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Kontakt centar Webex sada podržava kanale za društvene poruke. Korisnici mogu komunicirati s agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera i SMS-a (Short Message Service). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju za društvene poruke za interakciju s agentima, agenti obrađuju kontakte slične web chatu, što ne zahtijeva dodatnu obuku. Osim toga, razgovori o društvenim porukama mogu se integrirati s virtualnim agentom (bot) za chat, kako bi se klijentima omogućila samopomoć prije nego što budu preusmjereni na agenta uživo, baš kao i u web chatu. Namjere koje je otkrio virtualni agent mogu se koristiti za izravnu uslugu zahtjeva ili za odgovarajuće usmjeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird (www.messagebird.com). Za integraciju u Facebook Messenger, korisnici moraju imati Facebook stranicu ili je kreirati.

Poslovna pravila Podrška motoru kroz kontrolu protoka

The Business Rules Engine (Bre) pruža sredstvo za najmoprimce za uključivanje svojih podataka u Webex kontakt centar okruženje za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću provedbu. Pomoću ove značajke, novi i postojeći kupci koji već koriste rješenje BRE (Business Rules Engine) s Webex kontakt centrom mogu iskoristiti BRE podatke kroz kontrolu protoka, za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifična za uslugu za Webex Kontakt centar

Za Webex kontakt centar uvodi se nova uloga administratora specifična za uslugu. Ova uloga može se dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji kupca. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničen administrativni pristup u Kontrolnom čvorištu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama kontakt centra i administrirati servis kontakt centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška za administratore za pružanje usluga. Partneri administratori koji imaju povlastice administratora za pružanje usluga kontakt centra mogu obavljati sve aktivnosti koje partner puni administrator može obavljati.

Uz ovo izdanje dostupna je podrška za vanjske administratore samo za čitanje. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim sučeljima Webex kontakt centra u načinu samo za čitanje.

Podrška vanjskog administratora u dizajneru toka

Dizajner tijeka poboljšan je kako bi podržao vanjske administratore. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću Flow Designera. Vanjski administratori s privilegijama samo za čitanje mogu vidjeti samo tokove u Dizajneru toka.

Sigurnosna pravila za sadržaj

Sigurnosna pravila za sadržaj definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex kontaktnog centra. Ova značajka pridonosi usklađenosti s okvirom sigurnosnih pravila za sadržaj koji provode preglednici.

Dijelimo detalje o planiranim izdanjima značajki koja uskoro izlaze. Sljedeći vremenski okviri izdanja su procjene, a Cisco može mijenjati i datume i same predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobili novosti o svim promjenama.

Listopad 2021.

Bešavna putanja nadogradnje korisnika od Cisco platforme za putovanje korisnika (R10) ili CC-One (R9) do Webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje kupcima koji koriste Cisco platformu za putovanja kupaca (R10) ili CC-One (R9) nadogradnju na Webex kontakt centar. Kupcima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup migracijskom radnom prostoru. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracije najmoprimca: Kupci mogu izdvojiti podatke o administrativnim konfiguracijama od svog nasljednog najmoprimca i pretvoriti ih u format koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex kontakt centru.

  • Povijesni podaci: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi nasljedni stanari su povučeni iz upotrebe, kupci mogu upitati podatke analizatora koji je stvoren na njihovoj naslijeđenoj platformi.

  • Snimke poziva: Nakon što su korisnici u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi nasljedni stanari su povučeni iz upotrebe, korisnici se mogu raspitati i preuzeti snimke poziva koje su stvorene na njihovoj nasljednoj platformi.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Bulk Operations omogućuje partnerima i kupcima da koriste CSV datoteke za stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex kontakt centar u rasutom stanju. Ova značajka pomaže u automatiziranju integracije novih kupaca i omogućuje postojećim kupcima da jednostavno ažuriraju konfiguraciju u velikom opsegu za svoje najmoprimce.

Uključivanje partnera kao kupca

Ova značajka omogućuje partneru da se ukrca na Webex kontakt centar za partnerovu vlastitu organizaciju odabirom opcije Ja sam klijent u Čarobnjaku za postavljanje narudžbi u Kontrolnom centru. Ova će značajka biti omogućena za ovu objavu samo na zahtjev kako bi se osigurala usklađenost s ograničenjima značajki.

Sljedeća su ograničenja značajki kada partner osigurava zakupnika za vlastitu partnersku organizaciju pomoću Kontrolnog čvorišta:

  • Ako je zemlja rada odabrana prilikom pružanja karata najmoprimca u podatkovni centar Sjedinjenih Američkih Država, partner bi se trebao ukrcati na podstanara samo na zadanu platformu. Partner ne bi trebao odabrati platformu za iznimke. Za više informacija o Webex kontakt centru Data Centers, pogledajte članak Lokalitet podataka u Cisco Webex kontakt centru.

  • Ako država rada koja je odabrana prilikom pružanja usluga najmoprimca mapira bilo koji drugi podatkovni centar, tada partner ne bi trebao imati postojeće kupce koji su predviđeni u tom podatkovnom centru. Partner prvo treba osigurati zakupca za vlastitu upotrebu, a zatim može početi uključivanje kupaca zakupaca.

E.164 Format Podrška za međunarodni poziv u Webex kontakt centru

Kontakt centar Webex sada će podržati format telefonskog broja E.164 za međunarodne pozive za agente i nadzornike. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je trenutno podržan za sve opcije telefonije u Webex kontakt centru.

S ovim poboljšanjem, format E.164 će biti podržan za sve PSTN opcije za Webex kontakt centar-Cisco pruža paket PSTN, Pružatelj usluga PSTN, Donesite svoj PSTN (BYO PSTN), Donesite svoj PSTN s lokalnim Gateway (Webex Calling), i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Format E.164 bit će podržan u sljedećim scenarijima:

  • Dolazni pozivi: Korisnici kontakt centra mogu koristiti brojeve u formatu E.164 za povezivanje s kontakt centrom.

  • Prijavljivanje agenta: Agenti se mogu prijaviti na radnu površinu agenta unosom brojeva biranja u formatu E.164 (uz format IDD) u dijaloškom okviru Prijava na postaju. Ova funkcionalnost omogućuje agentima koji se nalaze u različitim zemljopisnim regijama da ostanu povezani sa svojim zakupcem Webex kontakt centra za rukovanje glasovnim pozivima.

  • Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: Agenti mogu unijeti brojeve biranja u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultaciju za pokretanje transfera, konzultacija ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama.

  • Izlazni pozivi i odlazni pozivi kampanje: Agenti mogu nadmašiti pozive kontaktima u drugim zemljopisnim regijama upotrebom telefonskih brojeva u formatu E.164, uz format IDD. Ovo poboljšanje primjenjivo je za outdial pozive, kurtoazne pozive i odlazne pozive kampanje.

  • Nadzor poziva supervizora: Nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za praćenje poziva, upasti i prošaptati treniranje u formatu E.164, uz IDD format.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama diljem svijeta. Ovi agenti vjerojatno će iskusiti duže latencije jer povratno putovanje govorne telefonije može biti čimbenik u matrici od početka do završetka.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istodobni glasovni pozivi za najmoprimca

Ova značajka definira maksimalni broj poziva koji mogu biti aktivni na kupca najmoprimca. Vrijednosti se može pristupiti na kartici Postavke Upravljačkog portala i naziva se Maksimalni istodobni glasovni kontaktni prag. Kada se dosegne prag, svi novi pozivi bit će odbijeni dok se postojeći pozivi ne prekinu kako bi se smanjio broj istovremenih poziva ispod praga.

Zadana vrijednost za ovu postavku automatski će se konfigurirati kako bi se omogućilo povećanje od 30% na ukupno preuzete licence za portove Standard, Premium i Add-on IVR koje kupuje kupac. Za pretplate na nulte obveze postavit će se zadana vrijednost od 130.

Korisnici mogu poslati zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali postotak povećanja, u slučaju da zadani prag ne ispunjava njihove poslovne zahtjeve. Maksimalna dopuštena vrijednost za ovu postavku je 9000.

Globalne varijable u Webex kontakt centru

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula za pružanje usluga na Upravljačkom portalu. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao agent-pregledne i agent-uredive kako bi ih učinili dostupnima agentima putem Agent Desktop-a, a također mogu postaviti i varijable kao izvještajne kako bi ih uključili u izvješća Analizatora. Razvojni programeri protoka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i dodavanje vrijednosti u kontekstu interakcija kojima se rukuje u kontakt centru. Ako agent ažurira globalnu varijabilnu vrijednost koju je moguće urediti, ažurirana vrijednost bit će dostupna u Analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka omogućuje administratorima da definiraju globalne varijable koje se mogu prijaviti i da ih ustraju u svim komponentama Webex kontakt centra.


Programeri protoka više neće moći stvarati varijable podataka povezanih s pozivom (CAD) pomoću dizajnera toka. Prilagođene varijable toka ostat će nepopravljive.

Pristupi izvješćima i kontrolnim pločama putem poveznica preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup Analizatoru za pregledavanje i pokretanje nadzornih ploča i izvješća moći će pristupiti kontrolnim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija Drill Down neće biti dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika.

Poboljšanja web-poziva i izvješća o povratnim pozivima

Značajka povratnog poziva u Webex kontaktnom centru poboljšava se kako bi se podržala Web povratni poziv, uz uslugu povratnog poziva koja je prethodno podržana. Značajka Web Callback omogućuje posjetiteljima slanje zahtjeva za povratni poziv navodeći ime i broj telefona prilikom posjeta web stranici kontakt centra ili tijekom komunikacije s botom za chat (Virtualni agent) na web stranici. Zahtjev se šalje u sustav Webex Kontakt centra. Poziv podnositelju zahtjeva pokreće se na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za web povratne pozive.

U skladu s tim, izvješće o povratnom pozivu u Analizatoru poboljšava se kako bi se podržao povratni web poziv. Izvješće će sadržavati sljedeća nova polja:

  • Vrsta povratnog poziva: Vrsta povratnog poziva može biti Uslužnost ili Web.

  • Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti web, chat (virtualni agent) ili IVR.

Webex kontakt centar za razvojni portal

Pokreće se portal Webex Kontakt centar za programere kako bi se programski omogućio pristup platformi Webex Kontakt centra trećim stranama. Portal pruža REST (Reprezentational State Transfer) API-je (Application Programming Interface), gRPC (gRPC Remote Procedure Call) API-je i Obavijesti, kako bi se programerima pomoglo da programski izgrade i unaprijede kontakt centar. Razvojni programeri mogu se upoznati s API-jima pomoću referentnih dokumenata API-ja i funkcije Try It Out na portalu te izraditi aplikacije za kontaktne centre.

Razvojni programeri mogu koristiti API-je za izdvajanje informacija kao što su:

  • Uvidi u zadatke koji se rješavaju u organizaciji kontakt centra

  • Mediji bilježe zadatke

  • Statistički podaci o agentima koji pružaju pojedinosti o agentima

  • Statistika reda čekanja koja pruža pojedinosti o redovima čekanja

Dodatci za podršku lokalizaciji u Webex kontakt centru

Kontakt centar Webex podržat će lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 jezika koji su trenutno podržani.

Poboljšanja radne površine agenta

Pokreni outdial poziv iz povijesti interakcija s agentima

Agent može pokrenuti outdial poziv klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcija agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja outdial poziva.