Popis riješenih grešaka potražite u članku Riješeni problemi za Webex Contact Center.

Za najave u starijim izdanjima Webex Contact Centera pogledajte Novosti u Cisco Webex Contact Center 1.0 i Što je novo u Cisco Customer Journey Platform (R10).

28. srpnja 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti neaktivnosti u praznom hodu za aplikaciju za stolna računala. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da koriste licence na neodređeno vrijeme i blokiraju resurse kontaktnog centra. Prekoračenje vremena na razini klijenta može se definirati u postavkama portala za upravljanje > organizacije > , a dodatno administratori mogu postaviti i vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u Vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

Ako je agent neaktivan na radnoj površini agenta tijekom određenog trajanja, agent će biti obaviješten dijaloškim okvirom Produljena neaktivnost . Dijaloški okvir s mjeračem vremena odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog prekoračenja vremena. Ako prije isteka mjerača vremena ne kliknete gumb Ostani prijavljen , agent desktop će vas odjaviti. Dodatne informacije potražite u članku Vremensko ograničenje neaktivnosti u Korisničkom priručniku agenta agenta cisco webex centra za stolna računala.

26. srpnja 2022.

Podesivo rona vremensko ograničenje za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati preusmjeravanje na razini klijenta na vremenskom ograničenju bez odgovora (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Control Hub > Kontakt Center > Postavke > radnoj površini.

Podržane vrste kanala su:

  • Telefonija

  • Razgovor

  • E-pošta

  • Društveni

Informacije o konfiguriranju vrijednosti vremenskog ograničenja rone potražite u članku Postavke radne površine za Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Prilagodba vremenske zone klijenta web-centra za kontakt

Ova značajka omogućuje korisniku odabir vremenske zone klijenta centra za kontakt prilikom dodjeljivanja resursa pretplati ili probnoj verziji pomoću čarobnjaka za postavljanje prvog puta. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom.

25. srpnja 2022.

Poboljšanje izgleda radne površine

Ovim poboljšanjem nove značajke koje se izdaju za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede nije potrebna nikakva administratorska akcija. Nove značajke temeljene na izgledu dostupne su kada korisnik osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.


Za timove koji koriste prilagođeni izgled radne površine administratori moraju povremeno osvježavati definiciju izgleda kako bi uključili nove značajke. Kada administratori pogledaju neizmijenjeni izgled ili tim koji koristi neizmijenjeni izgled, prikazuje se poruka koja pokazuje da se nove značajke radne površine automatski primjenjuju.

Dodatne informacije potražite u članku Izgled radne površine u vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

21. srpnja 2022.

Poboljšanje agenta radne površine – dodavanje ilustracije na stranicu zadatka

Novo svojstvo taskPageIllustration nalazi se u JSON datoteci izgleda radne površine. Novo svojstvo administratoru omogućuje prilagodbu prazne ilustracije stranice zadatka na temelju preferenci organizacije i poravnanja robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Dodatne informacije potražite u članku TaskPageIllustration.

18. srpnja 2022.

WhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da se obrate tvrtkama kao dodatni kanal izbora. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje WhatsApp kanala u vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

Integracijom WhatsAppa agenti mogu odgovoriti na WhatsApp kontakte pomoću agenta Webex contact centra Desktop. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje WhatsApp razgovorima u vodičuza agente agenta cisco webex centra za radnu površinu.

15. srpnja 2022.

Poboljšanja agenta radne površine

  • Poboljšanje korisničkog iskustva – uključena oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Engaged. Oznaka Engaged pojavljuje se na radnoj površini agenta kada agent prihvati zadatak i poveže se s klijentom. Kada se prikaže oznaka Engaged , agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.

  • Mogućnost da agenti daju povratne informacije o svom iskustvu radne površine: Nastavljamo brzo razvijati Agent Desktop na temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali pružanje ulaza koji nam pomažu poboljšati njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija unutar agentske radne površine. Dodatne informacije potražite na navigacijskoj traci.

13. srpnja 2022.

Usmjeravanje temeljeno na agentima

Usmjeravanje temeljeno na agentima omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, red čekanja ili parkiranje kontakata izravno na željene agente.

Imate li kontakte koji često zovu kontaktni centar? Posljednjeg agenta koji je komunicirao s kontaktom možete dodijeliti kao preferiranog agenta kad god taj kontakt nazove.

Aktivnost reda čekanja na agenta unutar toka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentima. Adresa e-pošte ili ID agenta u aktivnosti reda čekanja na agenta omogućuje usmjeravanje kontakata na željene agente.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vrijeme koje provodite rješavajući pozive i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u članku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

13. srpnja 2022.

Ažuriranje vještina agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovno prijave kako bi vidjeli ažuriranja. Dodatne informacije potražite u članku Teams.

7. srpnja 2022.

Podrška za Windows 11 u web-aplikaciji Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava operacijski sustav Microsoft Windows 11 za Kontrolno središte, Portal za upravljanje, Dizajner tijeka, Radnu površinu i Analizator.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

  • Kartica Kontrolni hub u članku Sistemski preduvjeti za webex usluge.

  • Sekcije Podržani preglednici za portal za upravljanje i preduvjeti preglednika Dizajner tijeka u vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

  • Odjeljak Preduvjeti preglednika u korisničkom priručniku za agenta agenta cisco webexa za stolna računala.

  • Odjeljak Sistemski preduvjeti u korisničkom priručniku alata za analizu kontaktnog centra Cisco Webex.

21. lipnja 2022.

Poboljšanje radne površine agenta – poruke o pogreškama kada izvanserijski pozivi ne uspiju

Kada vanjski poziv ne uspije, agentska radna površina prikazuje nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:

  • Vanjski broj koji bira agent ne povezuje se s klijentom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

  • Agent odbija izvanserijski poziv. Na primjer, kada je agent zauzet u drugoj interakciji.

  • Korisnik prekida dolazni poziv. Na primjer, kupac otkazuje dolazni poziv.

  • Kupac ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali kupac ne odgovara na poziv.

Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje vanjskog poziva.

16. lipnja 2022.

Poboljšanja povratnog poziva na webu

Želite li da vaši pozivatelji šalju zahtjeve za povratni poziv iz bilo kojeg vanjskog izvora kao što su web stranica, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo dostupan Web Callback API.

Nakon podnošenja zahtjeva šalje se u sustav Kontakt centra Webex. Webex kontakt centar prima zahtjev za povratni poziv i inicira poziv podnositelju zahtjeva na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili kupci trebali bi izgraditi i održavati sučelje prednjeg i korisničkog sučelja za slanje zahtjeva za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, usmjeravanje temeljeno na vještinama, zakazivanje i mehanizam ponovnog pokušaja neće biti dostupni u ovom izdanju.

Izvješće Povratni poziv u Alatu za analizu uključuje izvješće o povratnom pozivu na web-mjesto sa sljedećim poljima:

  • Vrsta povratnogpoziva: Vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

  • Izvor povratnogpoziva: Izvor povratnog poziva može biti web stranica, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novu ikonu povratnog poziva.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center for Developers .

26. svibnja 2022.

Podrška za dinamičke upite za IVR

Flow Designer podržava jedan IVR tijek za rukovanje interakcijama na više jezika na temelju izbora jezika kupca. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati varijablu upita o zvuku u različitim IVR aktivnostima kao što su Reprodukcija glazbe, Reprodukcija poruke, Izbornik i Prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire audiopozive koji će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnosti u rukovanju pozivima u vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

18. svibnja 2022.

Ograničenja sustava u webex kontaktnom centru

Ograničenja konfiguracije za Webex contact center sada su dokumentirana i objavljena. Dodatne informacije potražite u članku Ograničenja sustava u kontaktnom centru Webex u poglavlju Prvi koraci u Vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

9. svibnja 2022.

Promjene licenciranja administratora

Dodjela licence za premium agenta administratoru sada nije obavezna. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na portalu za upravljanje:

  • Agent Desktop

  • Izvješćivanje i analitika

  • Praćenje poziva

  • Upravljanje snimaka

  • Podaci države agenta u stvarnom vremenu

Dodatne informacije o promjenama licenciranja administratora potražite u članku Dokumentacijacentra za kontakt web-mjesta.

21. travnja 2022.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Uklonjene su pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Na odredišnoj stranici do sada su prikazane neke zadane ilustracije kao pozadina kada se agent prijavio na agentsku radnu površinu. Te zadane ilustracije su uklonjene, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

  • Promjena redoslijeda kartica u oknu pomoćnih informacija: Agenti mogu povlačiti i ispuštati kartice u oknu Pomoćne informacije da bi promijenili redoslijed kartica. Ova je značajka primjenjiva za:

    • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.

    • Dodatne kartice u oknu Pomoćne informacije. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica, a zatim odabrati potrebnu karticu.

    Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što se agent odmakne od okna pomoćnih informacija, ponovno učita preglednik, očisti predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi na radnu površinu agenta.

    Da bi kartice vratili na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti ikonu Više akcija () i odabrati mogućnost Vrati izvorno redoslijed kartica .

    Dodatne informacije potražite u pomoćnom informacijskom oknu u korisničkom priručniku agenta agenta cisco webex centra za stolna računala.

    Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka izgleda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

    • Vucite i ispuštajte kartice: Administratori moraju postaviti vrijednost svojstva koja se može povući na true. Osim toga, postavite svojstvocomp-unique-ID na jedinstvenu vrijednost za identifikaciju komponente.

    • Ponovno postavljanje redoslijedakartica: Administratori moraju navesti atribute vraćanja na izvorno za komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Dodatne informacije potražite u pomoćnom informacijskom oknu u vodičuza postavljanje i administraciju centra za kontakt Cisco Webex.

12. travnja 2022.

Izvješća o prijelazu zaliha

Devet novih izvješća o prijelazu dionica samo za glas sada je dostupno u Webex Contact Centeru. Ta izvješća imaju isti izgled i dojam kao i izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Dodatne informacije potražite u članku Prijelazna izvješća u korisničkom priručniku za analizu cisco web-centra za kontakt.

11. travnja 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali s potpunom općom dostupnošću

Novi digitalni kanali sada su objavljeni s potpunom općom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – chat, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u webex kontaktnom centru u REGIJAMA SAD-a, Velike Britanije, ANZ-a i EU-a. Korisnici mogu surađivati s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uključivanje svoje organizacije i koristili nove digitalne kanale.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

  • Sastavljačtoka: Ovo poboljšanje omogućuje kupcima da stvore snažnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji kupcima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Usmjeravanjetemeljeno na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru Mapastup reda čekanja u sastavljaču protoka. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinom koji se najbolje podudaraju u tom trenutku protoka.

  • Skočni zaslon: Skočni zaslon prozor je koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovaranje na zahtjev kupca za kontakt. Zaslonski iskoci pomažu agentu da dobije više informacija o kupcu kako bi nastavio s razgovorom.

  • Poruke o automatiziranoj interakciji putem Flowa ili Bota omogućuju korisnicima stvaranje QnA ili Task bota i integraciju putem tijeka.

  • Mogućnosti specifične za kanal dopuštaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence za premium sjedalo. Dodatni su troškovi za sljedeće usluge: poruke o automatiziranoj interakciji, SMS kratkog koda, SMS dugi kod, besplatni SMS i upotreba botova.

Dodatne informacije potražite u članku Novi digitalni kanali u Vodičuza postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.


Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex contact centra 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. ožujka 2022.

Automatski odgovor

Automatski odgovor omogućuje podržanom uređaju agenta temeljenom na webex pozivima (aplikacija Webex Calling ili MPP telefon) automatsko odgovaranje na pozive. Agent čuje ton kada se na poziv automatski odgovori.

Značajka zahtijeva pretplatu na Webex pozive.

Ponašanje automatskog odgovora odnosi se na pozive koje je primio ili pokrenuo agent na radnoj površini agenta. Pozivi koje agenti primaju, a kojima ne upravlja Webex Kontakt Center, zvone kao i obično; na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje da bi polje Automatski odgovor postavili na Da. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Dodjela resursa u vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

30. ožujka 2022.

Promijeni opciju telefonije

Na zahtjev korisnici mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjakom koji automatski mijenja davatelja telefonske telefonije za klijenta. To omogućuje korisnicima da se prebace među VPOP bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex calling (CCP / Local Gateway) opcije. Korisnicima je potreban zakazani zastoj za prebacivanje davatelja telefonskih usluga.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Kontakt centarWebex.

16. ožujka 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje servisa

Čarobnjak za postavljanje servisa sada je poboljšan. Postava servisa centra za kontakt usklađena je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u mogućnostima konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex kontakt centrom.

03. ožujka 2022.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Cisco platforme za putovanje kupaca (R10) ili CC-One (R9) do Webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) nadogradnju na Webex Contact Center. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracije klijenta: Korisnici mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svog naslijeđenog klijenta i pretvoriti ih u oblik koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex kontakt centru.

  • Povijesni podaci: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari su povučeni iz upotrebe, kupci mogu postavljati upite podacima analizatora koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

  • Snimke poziva: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz uporabe, kupci mogu postavljati upite i preuzimati snimke poziva koje su stvorene na njihovoj naslijeđenoj platformi.

Dodatne informacije potražite u članku Migrate from Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja u Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Masovne operacije omogućuju partnerima i klijentima korištenje CSV datoteka za skupno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center. Ova značajka pomaže automatizirati uvođenje novih kupaca i omogućuje postojećim korisnicima da jednostavno ažuriraju konfiguraciju velikih razmjera svom klijentu.

Dodatne informacije potražite u članku Masovne operacije u web-kontaktnom centru.

15. veljače 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istodobni glasovni pozivi za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni na klijentu klijenta klijenta. Vrijednost se naziva Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na kartici Postavke portala za upravljanje. Nakon što se dosegne prag, svi novi pozivi odbijaju se dok se postojeći pozivi ne isključe kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u kontaktnom centru uključuju dolazne pozive i vanjske pozive (vanjski pozivi agenata, pozivi odlazne kampanje i povratni pozivi).

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% viša od istodobnih prava na glasovne kontakte:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na govorne kontakte temelji se na sljedećoj formuli:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Za nultu pretplatu na obvezu vrijednost istodobnih prava na glasovne kontakte je:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Korisnici mogu podnijeti zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali prag maksimalnog istodobnog glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za istodobni prag glasovnog kontakta je 9000. Dodatne informacije potražite u članku Dodatne postavke glasovnih kontakata u vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite uvedeno je u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u Korisničkom priručniku za analizator kontaktnog centra Cisco Webex.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata – Odabir kontakata temeljen na vještinama – uvodi se u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Korisnici se mogu odlučiti za jednu od sljedećih metoda odabira kontakata – odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir temeljen na prvom u, prvom izlasku (FIFO). U odabiru kontakata temeljenom na vještinama SBR povremeno filtrira kontakte u redu čekanja kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu –(1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (od najstarije do najnovije).

Kontakti koji se šalju u redove čekanja SBR-a parkiraju se dok ne bude dostupan odgovarajući agent. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt među parkiranim kontaktima povezuje se s agentom na prioritetu, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama tako smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Prema zadanim postavkama korisnicima je omogućen odabir kontakata temeljen na vještinama. Da bi omogućili odabir kontakata temeljen na FIFO-u, kupci se moraju obratiti Cisco podršci. Dodatne informacije potražite u članku Odabir kontakata temeljen na vještinama u vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

11. veljače 2022.

Poboljšanje radne površine agenta – promjena redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju

Novo svojstvo headerActions dodaje se json datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo administratoru omogućuje promjenu zadanog redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju agentske radne površine – ikonama (1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obavijesti).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Vrijednost svojstva HeaderActions razlikuje velika i mala slova.


Da bi uklonio ikone zaglavlja i njihovu povezanu funkcionalnost s radne površine agenta, administrator mora ukloniti vrijednosti svojstava.

Dodatne informacije potražite u članku HeaderActions u poglavlju Dodjela resursa u Vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

Mogućnosti oblika datuma za polje intervala u izvješćima analizatora

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvješćima analizatora je mm/dd/yyyy. S novim poboljšanjem analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvješćima.

Prilagodba oblika datuma bila je dostupna samo za varijable profila, prethodno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja Interval u korisničkom priručniku za analizator alata za analizu kontaktnog centra Cisco Webex.

10. veljače 2022.

Rukovanje DTMF unosom koji nije valjan u IVR anketama nakon poziva

Webex kontakt centar može obraditi scenarije u kojima postoji nevaljan ili nema DTMF (dvobojni višefrekventni) ulazni odgovor kupaca tijekom IVR anketa nakon poziva. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati parametar Prekoračenje vremena u odjeljku Dodatne postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru tijeka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka DTMF unos od kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR-a za Webex kontakt centar na kartici Postavke upitnika nakon poziva u webex experience managementu:

  • Maksimalni dopušteni unosi i prekoračenje vremena koji nisu valjani: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Maksimalni unos koji nisu valjani i dopušteno prekoračenje vremena kako bi postavili maksimalan broj puta za koje sustav dopušta unose ili odgovore klijenata bez unosa koji nisu valjani.

  • Audiodatoteke za poruke obavijesti: Administratori mogu prenijeti audiodatoteke za reprodukciju poruka obavijesti za unoskoji nije valjan, prekoračenjevremena unosa DTMF-a i prekoračen maksimalan broj ponovnih pokušaja.

Ako klijent unese unos koji nije valjan ili ne unese nikakav unos u anketno pitanje unutar određenog vremenskog ograničenja, centar za kontakt reproducira audio poruku kako bi obavijestio kupca o nevaljanom unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim reproducira isto pitanje upitnika klijentu. Kada istekne maksimalan broj pokušaja, kontakt centar reproducira odgovarajuću audio obavijest kupcu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira poruku Zahvale za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u članku Provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR anketi nakon poziva u Vodičuza postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

07. veljače 2022.

Globalne varijable u webex kontaktnom centru

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao vidljive agente i agente koje se mogu uređivati kako bi ih učinili dostupnima agentima putem agentske radne površine. Osim toga, administratori mogu postaviti varijable kao varijable o kojima se izvješćuje kako bi ih uključili u izvješća analizatora. Razvojni programeri toka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prenošenje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontaktnom centru. Ako agent ažurira globalnu varijabilnu vrijednost koju može uređivati agent, ažurirana vrijednost bit će dostupna u Analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli o kojima se izvješćuje i njihovo održavanje u komponentama web-kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u članku Globalne varijable u Vodičuza postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.


Razvojni programeri tijeka više ne mogu stvarati varijable povezanih s podacima poziva (CAD) pomoću dizajnera tijeka. Prilagođene varijable toka ostat će o kojima se ne može izvijestiti.

28. siječnja 2022.

Korisničko iskustvo webexa za portal za razvojne inženjere

Portal Webex Korisničko iskustvo za razvojne programere omogućuje razvojnim programerima trećih strana pristup Webex contact centru i područjima kao što su umjetna inteligencija (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva programski. Portal pruža REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API -jeve (sučelja za programiranje aplikacija), obavijesti i SDK-ove (kompleti za razvoj softvera) kako bi pomogao programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Razvojni programeri mogu se upoznati s API-jevima pomoću referentnih dokumenata API-ja, oglednog koda i funkcije Isprobaj ga na portalu za izradu aplikacija za korisničko iskustvo.

U sklopu novog izdanja dostupne su sljedeće značajke:

22. siječnja 2022.

E.164 Format podrška za međunarodne pozive u Webex kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava format telefonskog broja E.164 za međunarodni poziv za agente i nadzornike. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve mogućnosti telefonije u Webex Contact Centeru.

Ovim poboljšanjem format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex Contact Center – Cisco Provided Bundled PSTN, Davatelj usluga PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) i PSTN povezan s oblakom (Webex pozivi).

Webex kontakt centar podržava oblik E.164 u sljedećim scenarijima:

  • Dolazni pozivi: Korisnici centra za kontakt mogu koristiti telefonske brojeve u obliku E.164 za povezivanje s kontaktnim centrom.

  • Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti na agentsku radnu površinu unosom telefonskih brojeva u obliku E.164 (uz oblik IDD-a) u dijaloškom okviru Prijava na postaju. Ova funkcija omogućuje agentima koji se nalaze u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim klijentom webex kontakt centra za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u članku Prijava agentu za radnu površinu u korisničkom priručniku za agente agenta cisco Webexa za stolna računala.

    Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskog broja agenta potražite u članku Uređivanje korisnika (Postavke agenta) u vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra za Cisco Webex.

  • Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: Agenti mogu unijeti telefonske brojeve u formatu E.164 (uz format IDD-a) u dijaloški okvire Zahtjev za prijenos i konzultirati zahtjev za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama. Dodatne informacije potražite u članku Prijenos poziva i pokretanje poziva u korisničkom priručniku za agente agenta cisco webexa za stolna računala.

    Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u poslovnom adresaru potražite u članku Adresari u Vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra Za Cisco Webex.

  • Pozivi iz zraka i pozivi izlazne kampanje: Agenti mogu upućivati vanjske pozive kontaktima u drugim zemljopisnim regijama koristeći telefonske brojeve u formatu E.164, uz format IDD-a. Ovo poboljšanje primjenjivo je za vanjske pozive, ljubazni povratni poziv i pozive odlazne kampanje. Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje outdial poziva u Korisničkom priručniku za agente agenta Cisco Webexa za stolna računala.

  • Nadzor nadzornih poziva: Nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za praćenje poziva, teglenicu i treniranje šaptača u formatu E.164, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u članku Nadzor poziva i Stvaranje ili uređivanje rasporeda praćenja u Vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulja latencija jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti čimbenik u matrici porijekla do završetka.

22. prosinca 2021.

Zadrži filtre nadzorne ploče na portalu za APS i upravljanje

Webex kontakt centar pohranjuje filtre koji su postavljeni na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u agentskoj radnoj površini i portalu za upravljanje, u predmemoriji preglednika. Predmemoriranjem filtara na svakoj kartici štedi se vrijeme koje agenti trebaju za postavljanje filtara svaki put kada promijene kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je izvršio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi u Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti čišćenjem predmemorije preglednika.

Dodatne informacije potražite u sažetom izvješću, statistici agenta - povijesnom izvješćui statistici agenta prema državi - povijesnom izvješću u Korisničkom priručniku agenta Cisco Webex kontakt centra za stolna računala.


Ovo poboljšanje primjenjivo je na agentski portal za radnu površinu i upravljanje, ali ne i za izvješća analizatora.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički promijeniti širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom pokretanja izvješća. Međutim, promijenjena širina stupca prethodno nije zadržana prilikom osvježavanja izvješća, zbog čega je korisnicima bilo potrebno ponovno promijeniti veličinu stupaca.

Novim poboljšanjem Webex kontakt centar pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i prijavi natrag u Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu čišćenjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u članku Promjena širine stupca izvješća u korisničkom priručniku za analizu centra za kontakt Cisco Webex.


To poboljšanje nije primjenjivo za odjeljak Upozorenja o pragu .

Cijeli oblik broja za obrađene kontakte

Tablična izvješća u analizatoru poboljšana su za prikaz broja kontakata kojima se rukuje u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

  • Obrađeni kontakti

  • Obrađeni ulazni kontakti

  • Obrađeni vanjski kontakti

Izvješća su prethodno prikazala podatke u decimalnom obliku.

15. prosinca 2021.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Zadrži podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTask dodaje se json datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje treba li prebaciti fokus na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

    • True: Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

    • False: Prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. To je zadana vrijednost.

    Dodatne informacije potražite u članku JSON Layout Svojstva najviše razine u Vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

  • Podrška posebnih znakova u pozivnom broju za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) uz + (plus) u telefonskom broju za vanjske pozive, zahtjeve za prijenos i konzultacije zahtjeva.

    Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje Broj za biranje ili telefonsku tipkovnicu, agentska radna površina zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, *i :).

    Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje glasovnim pozivima u Vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva - oznake skočnog prijenosa dolaznih poziva: Na skočnim prozorima dolaznih poziva pojavljuju se nove oznake radi lakše identifikacije vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost za korisnike s oštećenjem vida.

    Osim toga, prikazuje se radna površina agenta , odnosno kao ikone Povratni poziv i Poziv kampanje.

    U sljedećoj su tablici navedene vrste poziva, ikone i odgovarajući natpisi:

    Vrsta poziva

    Oznaka

    Ikona

    Dolazni glasovni poziv

    Dolazni poziv

    Povratni poziv

    Povratni poziv

    Poziv izlaznog pretpregleda kampanje

    Poziv kampanje

    Izvanserijski poziv

    Izvanserijski poziv

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Popis zadataka u korisničkom priručniku za agente agenta cisco webex centra za stolna računala.

03. prosinca 2021.

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

30. studenoga 2021.

Podrška za više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu pružiti povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreće Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna i za govorne i e-mail/SMS anketne kanale.

Da bi odabrao prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, razvojni programer tijeka može koristiti Global_language ili odaberite preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki u odjeljku Jezične postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Managementu ili nije podržan, anketa se vraća na korištenje zadanog jezika engleski (SAD).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i konfiguriranju prilagođenog jezika potražite u članku Jezične postavke u vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra za Cisco Webex.


  • Za postojeće tokove omogućavanje značajke Postavke jezika nadjačavanje vraća jezik za sve ankete o glasu i e-pošti /SMS-u na engleski (SAD). Korisnici moraju izmijeniti sve postojeće tokove (omogućavanjem preklopnog gumba Zaobilaženje jezičnih postavki , a zatim odabirom prilagođenog jezika) da nastave koristiti prilagođeni jezik.

  • The Preferred Language i Set to Variable parametri se uklanjaju iz aktivnosti povratnih informacija.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvale u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvale na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio te poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješku dobrodošlice i zahvalnicu prilikom konfiguriranja upitnika za anketu u Webex Experience Managementu. Te poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru tijeka.


Poruke dobrodošlice i zahvale reproduciraju se na istom jeziku kao što je postavljeno u dizajneru protoka za anketu i koje je odabrao kupac. Ako te poruke nisu konfigurirane i stoga nisu dostupne na postavljenom jeziku u upitniku upitnika za upitnik, kontaktni centar preskače poruke i reproducira samo anketna pitanja bez poruka.

Varijable podrške za prilagođena predfiltravanja u anketama nakon poziva

Webex kontakt centar podržava dodatne podatke (na primjer, Ime kupca: Ivan, država: SAD) u obliku opcionalnih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti Webex Experience Managementu, koji će se pohraniti kao dio podataka o odgovoru na anketu.

Da bi Webex Contact Center mogao proslijediti dodatne podatke webex experience managementu, administrator mora stvoriti prilagođena predbilježbena pitanja u upitniku ankete u Webex Experience Managementu. Nadalje, razvojni programer tijeka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključne vrijednosti u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru tijeka. Razvojni programer tijeka mora unijeti zaslonsko ime pitanja u upitniku upitnika u Webex Experience Managementu kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka.

Webex Contact Center zatim prosljeđuje dodatne podatke Webex Experience Managementu, koji će biti pohranjeni kao dio podataka o odgovorima na anketu zajedno s odgovorima kupaca. Ovaj postupak čini odgovore na anketu kontekstualnijima i pomaže u stjecanju dubljih uvida u podatke pomoću widgeta Customer Experience Analytics.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Varijabilni prolazak u vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra Za Cisco Webex.

22. studenoga 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontaktnom centru u APJC regiji

Novi digitalni kanali - Chat, e-pošta, Usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Webex Contact Centeru u APJC regiji putem imimobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

  • Sastavljač toka: Ovo poboljšanje omogućuje kupcima da stvore snažnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji kupcima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Sastavljač botova: Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

  • Sljedeće su značajke novo podržane:

    • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru Mapastup reda čekanja u sastavljaču protoka. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinom koji se najbolje podudaraju u tom trenutku protoka.

    • Skočni zaslon: Zaslonski pop je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent odgovori na zahtjev kupca za kontakt. Zaslonski iskoci pomažu agentu da dobije više informacija o kupcu kako bi nastavio s razgovorom.

    • Mogućnosti specifične za kanal dopuštaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence za premium sjedalo. Dodatne su naknade za sljedeće usluge – automatske poruke o interakciji, SMS kratkog koda, SMS s dugim kodom, besplatni SMS i korištenje botova.

Dodatne informacije potražite u članku Novi digitalni kanali u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (Opća dostupnost). Samo oni kupci koji su surađivali s timom Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uvođenje mogu koristiti nove digitalne kanale. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex contact centra 1.0 u Cisco Webex Contact Center .

15. studenoga 2021.

Pokretanje platforme Webex Contact Center u Frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma webex kontaktnog centra sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja rada mapirana u podatkovni centar u Frankfurtu. Kupci koji su radili s Cisco Solution Assurance timom tijekom A2Q procesa kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s procesom uključivanja. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex kontaktnim centrom.


Integracija OEM-a (Original Equipment Manufacturer) za Calabrio trenutno se potvrđuje za novu platformu i bit će dostupna uskoro.

11. studenoga 2021.

Omogući virtualnom agentu za glas da ne rukuje korisničkim unosom

Virtualni agenti za glas mogu se nositi sa scenarijima u kojima nema ulaza (glasa i DTMF-a) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri tijeka mogu postaviti trajanje vremenskog ograničenja bez unosa i broj ponovnih pokušaja koje treba izvršiti ako nema korisničkog unosa navođenjem sljedećih vrijednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

  • Prekoračenje vremena bez unosa: Trajanje (u sekundama) za koje virtualni agent čeka korisnički unos.

  • Maksimalni pokušaji bez unosa: Koliko puta virtualni agent pokušava čekati korisnički unos nakon isteka vremenskog ograničenja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijablu ErrorCode da biste naznačili događaj prekoračenja vremena ili status pogreške.


Zadana poruka o pogrešci koja se trenutno reproducira na engleskom (SAD) više se neće reproducirati korisnicima. Da bi reproducirali audio poruku da bi obavijestili korisnike o pogrešci, razvojni programeri tijeka morat će u tijek uključiti aktivnost Reproduciraj poruke koja koristi izlaznu varijablu ErrorCode iz aktivnosti virtualnog agenta.

Dodatne informacije potražite u članku Virtualni agent u Vodičuza postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

26. listopada 2021.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Pokrenite outdial poziv iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti izvanjalni poziv klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja izvanjalnog poziva.

    Dodatne informacije potražite u članku Povijest interakcije agenta agenta agenta cisco webexa na radnoj površini.

  • Dodaci za podršku lokalizaciji: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz prethodno podržanih 27 jezika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija u Korisničkom priručniku za agente agenta cisco webex centra za stolna računala.


    Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primjenjivi za izvješća statistike performansi agenta (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima podrške za lokalizaciju za Analyzer.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup Analyzeru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija Dubinska analiza prema dolje nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u članku Izvješća o pristupu i nadzornim pločama putem veza preglednika u korisničkom priručniku za analizator kontaktnog centra Cisco Webex.

27. rujna 2021.

Regionalni VPOP ulazak u udaljenim zemljama

Korisnici koji se ukrcavaju u novi Webex kontaktni centar u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u svoju lokalnu virtualnu točku prisutnosti (VPOP). Korisnici obično naručuju zemlje u fazi provjere valjanosti implementacije pristupa kvaliteti (A2Q).

Podatkovni centar webex kontaktnog centra

Podržane dodatne zemlje

Australija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipini

Tajland

Vijetnam

SAD

Meksiko

Brazil

Čile

Argentina

Peru

Columbia

Ova nova ponuda odnosi se samo na arhitekture implementacije PSTN-a ili Cisco Unified Communications Managera. Nova ponuda ne odnosi se na implementacije Cisco Webex Callinga.


Uspostava VPOP-ova u tim zemljama temelji se na poslovima u regiji, sa 60-dnevnim vremenom stand-upa VPOP-a.

Podrška za višeregiju

Webex kontakt centar s Cisco Webex telefonskom telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

  • Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti su u više regija

  • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim scenarijima podržani su i dolazni pozivi i pozivi iz zraka. Za dolazne pozive pozivatelji pozivaju na PSTN (CCP) povezan s oblakom ili postavku lokalnog pristupnika (LGW). Ovi pozivi su preusmjereni na agente. Agenti mogu upućivati vanjske pozive u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Control Hubu. Agenti su konfigurirani brojem i proširenjem za svoju lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su s područjima u kontrolnom središtu. Pozivi usmjeravaju agente prema strategiji usmjeravanja konfiguriranoj u Webex contact centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za višeregiju u Vodiču za uključivanje glasa u Cisco Webex Contact Center.

24. rujna 2021.

Integracija webex aplikacije (Webex) u agentskoj radnoj površini

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama razmjene poruka, pozivanja i sastanaka, integrirana je s agentom webex kontakt centra Za radnu površinu. Integracija pruža mogućnost agentima da surađuju s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmete, bez napuštanja Agent Desktopa. Funkcionalnost Webexa administrator može konfigurirati na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

Da biste omogućili značajku Webex pomoću webexConfigured pogledajte odjeljak Svojstva najviše razine JSON izgleda u vodičuza postavljanje i administraciju cisco web-centra za kontakt.

Oprez:

Aplikacija Webex unutar agentske radne površine ne podržava kontrolu poziva. Za primanje i upućivanje poziva agenti zahtijevaju vanjsku, neutegrađenu webex aplikaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Aplikacije za pozivanje.

Da biste pristupili značajci Webex u agentskoj radnoj površini, pogledajte odjeljak Webex App (Webex) u Korisničkom priručnikuagenta agenta Cisco Webexa za agente radne površine.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Zadani broj pozivanja (DN)/proširenje za agenta

    Ako je zadani DN za agenta konfigurirao administrator na portalu za upravljanje ( dodjela resursa > korisnicima > Postavke agenta > Zadani DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedećim poljima dijaloškog okvira Prijava na postaju kada se agent prijavi na agentsku radnu površinu:

    • Broj pozivanja (američki oblik)

    • Proširenje

    Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta ( dodjela resursa > profil agenta > Agent DN Validation > Dodijeljena vrijednost), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN tijekom prijave na radnu površinu agenta. DN će biti samo za čitanje.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava agentu za radnu površinu u korisničkom priručniku za agenta agenta cisco webex centra za stolna računala.

  • Konfiguriranje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

    Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođenim widgetima kao trajne pomoću izgleda radne površine. Da bi konfigurirao trajne kartice, administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-tabs:

    • Postavi persist-selection u true.

    • Postavljanje jedinstvenog identifikatora za tabs-id.

    Primjer:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Kada md-tabs postavljen je na postojanost ( "persist-selection": true), odabir kartice zadržava se čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta na radnoj površini agenta.


    Okno pomoćnih informacija i stranica Izvješća o statistici performansi agenta na radnoj površini agenta već prikazuju trajno ponašanje kartice.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice) u Vodičuza postavljanje i administraciju centra za kontakt Cisco Webex.

  • Stalne kartice u izvješćima statistike performansi agenta (APS)

    Stranica APS izvješća ostaje na prethodno odabranoj kartici čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izvješća.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o statistici performansi agenta agenta za agente agenta agenta za agente za osobe na radnoj površinitvrtke Cisco Webex.

20. rujna 2021.

Kontakti u izvješćima o redu čekanja i dostupnim agentima

Dva nova izvješća o zalihama u stvarnom vremenu uvode se u analizator –kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu centra za kontakt - nadzorna ploča u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažetak stranice Statistika performansi agenta na radnoj površini agenta.

Nova izvješća omogućuju korisnicima dobivanje informacija o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez režijskih troškova traženja informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u članku Pregled centra za kontakt - nadzorna ploča u stvarnom vremenu u Korisničkom priručniku za analizator kontaktnog centra Cisco Webex.

Definiranje sažetka stupca za grupu segmenata retka najviše razine u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje analizatora sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenta retka najviše razine u izvješću. Korisnik može dodati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo prikaza podataka za tablična izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba sažetka izvješća u korisničkom priručniku za analizu alata za kontakt Cisco Webex.

07. rujna 2021.

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u dizajneru toka omogućavanjem dinamičkog odabira reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statičkim postavljanjem tih vrijednosti parametara. Razvojni programer tijeka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja da bi dinamički konfigurirao provjeru reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i dostupnosti agenta.

Dodatne informacije potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja u vodičuza postavljanje i administraciju kontaktnog centra Cisco Webex.

17. kolovoza 2021.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Webex contact centra 1.0 do webex kontakt centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste platformu Webex Contact Center 1.0 nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što ova značajka bude omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće kontaktne tokove specifične za Webex Contact Center 1.0. Korisnici mogu postupno premještati radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i prijelazne agente koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09. kolovoza 2021.

Postavke samoposlužnog klijenta za administratore centra za kontakt

Postavke klijenta kao što su Omogući prisilno zadani DN (pozivni broj), Omogući krajnji poziv, Omogući završni poziv, Omogući završno savjetovanje, Interval automatskog omatanja, Vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze i Štit privatnosti koji su prethodno konfigurirani pomoću portala davatelja usluga platforme Customer Journey Service Sada se premještaju u Kontrolno središte. Ove postavke klijenta mogu konfigurirati administratori centra za kontakt i njima ne mora upravljati cisco operativni tim. Ubuduće sve administratorske uloge centra za kontakt mogu upravljati tim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, kartica Postavke u kontrolnom čvorištu reorganizirana je i podijeljena je u sljedeće podzakupe:

  • Općenito: Administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o pojedinostima o usluzi vaše tvrtke ili ustanove i omogućuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Dodatne informacije potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Kontakt centar Cisco Webex.

  • Sigurnost: Administratorima omogućuje konfiguriranje svih postavki povezanih sa sigurnošću. To uključuje zaštitu privatnosti, sigurnosne postavke za privitke chata i e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku Sigurnosne postavke za Cisco Webex kontakt centar .

  • Voice: Administratorima omogućuje dodavanje ulaznih telefonskih brojeva koji se koriste za primanje poziva kupaca. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Kontakt centar Cisco Webex.

  • Radna površina: Administratorima omogućuje upravljanje i konfiguriranje značajki glasovnih kanala za radnu površinu agenta te vremensko ograničenje intervala automatskog omatanja i oporavka izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilno zadani DN, Omogući krajnji poziv i Omogući završno savjetovanje. Dodatne informacije potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex kontakt centar .

03. kolovoza 2021.

Pokretanje platforme Webex Contact Center u britanskom podatkovnom centru

Nova platforma webex kontaktnog centra sada je dostupna u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji. Korisnici koji odaberu zemlju rada koja se mapira u podatkovni centar u Velikoj Britaniji imaju mogućnost ukrcavanja na novu platformu webex kontaktnog centra. Dodatne informacije o dostupnim opcijama za te kupce potražite u članku Početak rada s Cisco Webex kontakt centrom.

27. srpnja 2021.

Novi digitalni kanali u kontaktnom centru webexa

Novi digitalni kanali - WebChat, e-pošta, Usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex contact centru u regijama SAD-a i Velike Britanije putem imimobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreću nepokretna:

  • Sastavljač toka: Flow Builder je uređivač koji kupcima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Sastavljač botova: Uz Bot Builder kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

  • Podržane su sljedeće nove značajke:

    • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru Mapastup reda čekanja u sastavljaču protoka. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinom kako bi zadovoljili najbolje podudaranje u tom trenutku protoka.

    • Skočni zaslon: Zaslonski pop je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s kupcem. Zaslon iskoči pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio s razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal dopuštaju hiperveze i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali dio su licence za premium sjedalo. Dodatne su naknade za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kôd, dugi kôd i besplatnu upotrebu bota.


Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (Opća dostupnost). Samo oni kupci koji su surađivali s timom Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uvođenje mogu koristiti nove digitalne kanale. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi.

Dodatne informacije potražite u članku Novi digitalni kanali u Vodičuza postavljanje i administraciju Cisco Webex kontakt centra.

26. srpnja 2021.

Uvoz i izvoz izvješća

Korisničko sučelje analizatora sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ova funkcija omogućuje administratorima i administratorima partnera izvoz prilagođenih izvješća na klijentu i uvoz u druge klijente.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje analizatora poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. Time se smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Dodjela resursa na portalu za upravljanje sadrži potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u klijentu se ne prikazuju.

Agent Desktop - Zaslon Pop Poboljšanje

Kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije agentske radne površine prikazuje zaslonske popove koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od kupcice Jane Doe, kartica Screen Pop okna Pomoćne informacije prikazuje skočni prozor zaslona povezan s interakcijom s Nepoznatom.

17. srpnja 2021.

Naručivanje i dodjela resursa - Ponuda dodataka za IVR priključak

Prema zadanim postavkama kupac ima pravo na dvije licence za IVR priključak za svaku standardnu ili premium licencu agenta koju je kupac kupio. Ova značajka uvodi dodatak IVR Port koji kupcu omogućuje kupnju dodatnih licenci za IVR portove, tako da se veći broj sesija može hostirati na IVR-u.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex kontakt centar integrira se s Google Dialogflowom kako bi korisnicima pružio razgovorno IVR iskustvo. Prije toga, Virtualni agent je zadani jezik en-US. Funkcija virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflowa. Korisnici mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovni naziv za virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru protoka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri tijeka sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prosljeđuju dodatne prilagođene informacije iz tijeka webex kontakt centra botu Google Dialogflow za implementaciju naprednih konverzacijskih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google dialogflowa

Korisnici webex kontakt centra mogu konfigurirati svoj glas i chat virtualne agente određivanjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow pruža više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtjevi za boravak podataka. Korisnici mogu odrediti ID regije kada konfiguriraju virtualne agente putem Kontrolnog čvorišta, tako da se podaci koji potječu iz Webex kontakt centra upućuju u podatkovni centar Google Dialogflow naveden u polju Regija .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer tijeka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Dohvaćanje informacija o redu čekanja u dizajneru tijeka pruža dodatne izlazne varijable kako bi razvojni programer toka mogao promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne radnje (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili pružiti kriterije za opuštanje vještina) prije usmjeravanja poziva u nedovoljno servisirani red čekanja. Ova značajka pomaže izbjeći potencijalno stanje prelijevanja.

06. srpnja 2021.

Lansiranje nove platforme Webex Contact Center u australskom podatkovnom centru

Nova platforma webex kontaktnog centra sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja rada mapirana u australski podatkovni centar. Kupci koji su radili s Cisco Solution Assurance timom tijekom A2Q procesa kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s procesom uključivanja. Dodatne informacije o koracima potrebnima za uvođenje potražite u članku Početak rada s Cisco Webex kontaktnim centrom .

Google CCAI za korisnike OEM-ova

Korisnici Webex Kontakt Centra sada mogu koristiti glasovne i chat virtualne agente zajedno s projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu navesti ID projekta i ID regije kada stvaraju virtualne agente Dialogflow na kontrolnom čvorištu. S ovom značajkom korisnici koji kupe OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisca mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i biti predstavljeni s konsolidiranim računom webex kontakt centra koji uključuje upotrebu CCAI-a.

Cisco Webex Experience Management-based IVR post-call ankete i izvješća o anketi nakon poziva

Webex Contact Center integrira se s Webex Experience Managementom radi provođenja anketa nakon poziva i prikupljanja povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem SMS-a ili kanala e-pošte ili IVR-a.

Za ankete nakon poziva dostupna su sljedeća poboljšanja:

  • Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se umetnuta anketa mora reproducirati klijentu na kraju glasovnog poziva.

  • Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem glasovnog kanala, uz e-poštu i SMS.

  • Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistika uključivanja, stopa odgovora na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabilježiti u izvješću Ankete o post pozivima u Analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u toku i postaviti na true za pokretanje ankete nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se ta varijabla uspješno postavila za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21. lipnja 2021.

Zadani vanjski ANI

Administratori mogu postaviti zadani ani iz zraka (automatska identifikacija broja) za organizaciju centra za kontakt. Padajući popis Zadani izlazni ANI na kartici Postavke tvrtke ili ustanove u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje prikazuje sve postojeće telefonske brojeve koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis administratoru omogućuje odabir telefonskog broja kao zadanog izlaznog ANI-ja za izvanserijske pozive tvrtke ili ustanove.

Prilikom upućivanja vanjskog poziva klijentu, ako agent ne odabere izvanserijski ANI s padajućeg popisa Odabir izvandijalnog ANI-ja , koristi se zadani izlazni ANI. Zadani izlazni ANI prikazat će se u ID-u pozivatelja kupca.

Zadani izlazni ANI primjenjiv je na razini klijenta.

16. lipnja 2021.

Poboljšanje radne površine agenta - skočna hiperveza zaslona

Skočna obavijest zaslona u centru za obavijesti prikazuje se kao skočna hiperveza zaslona. Tekst koji se nalazi u novom polju Oznaka skočne radne površine zaslona u dizajneru tijeka tekst je prikaza hiperveze na radnoj površini agenta.

08. lipnja 2021.

Poboljšanja radne površine agenta
  • RONA Poboljšanje: Zahtjevi za dolazne pozive ne isporučuju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Zahtjevi za dolazne pozive vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta mijenja se u RONA. Novi zahtjevi ne dostavljaju se agentu koji je u državi RONA.

  • Identificirajte agente za savjetovanje ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i konzultarni zahtjev na padajućem popisu Pozivni broj prikazuje se poslovni adresar. Imena su dostupna u unosima adresara, uz polje Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara koji će odabrati kada će izvršiti konzultaciju ili prijenos tijekom glasovnog poziva.

  • Slika profila: Agenti mogu konfigurirati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički račun ili noviji, koristeći stranicu profila Cisco Webex. Ako agent ne konfigurira profilnu sliku, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

  • Usklađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona za elemente korisničkog profila samo za čitanje. To je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva:

    • Značka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala dijaloškog okvira Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodijeljen kapacitet.

02. lipnja 2021.

Omogućite korisnicima konfiguriranje kombinacije besplatnih brojeva za cestarinu i besplatne brojeve za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio Paket 2: Opcija pristupa ulaznim besplatnim brojevima s dodatkom Cisco PSTN za Kontakt Center, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex Contact Center smatrao je sve birane brojeve besplatnim.

Ovim poboljšanjem Webex kontakt centar može klasificirati svaki broj dodan stanaru kao besplatan ili besplatan. Naplata webex kontakt centra izračunava se na temelju glasnoće poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licenci poboljšana su kako bi se klasificirali brojevi s naplatom cestarine i besplatni brojevi:

  • Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi se kupcima pružili mjerni podaci o svakodnevno promatranim max concurrent besplatnim pozivima. To ukazuje na upotrebu Paketa 2: Pristup ulaznom besplatnom broju. Prekid max istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i Redom čekanja kada je uočena maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće pruža istodobne količine poziva uočene na naplaćene brojeve s naplatom cestarine u vrijeme kada je uočen Max Concurrent besplatni pozivi. Prekid istodobnih poziva s naplatom cestarine prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

  • Povijesno izvješće o korištenju licence: Ovo izvješće prikazuje maksimalne istodobne besplatne pozive za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset i šest mjeseci i može prikazivati podatke tijekom uzastopnog dvanaestomjesečnog razdoblja.

01. lipnja 2021.

Poboljšanja radne površine agenta
  • Zadani naslov: Novi zadani naslov agenta radne površine je Webex contact center. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijaloški okvir Prijava na stanicu podržava značajku samodovršetka preglednika. Samodovršetak štedi vrijeme agenta automatskim popunjavanjem prethodno unesenih telefonskih brojeva i brojeva proširenja. Broj unosa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da bi uklonio spremljene unose, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u privatnom načinu pregledavanja.

    • Dijaloški okvir Tipkovni prečaci sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iznad kojih ne možete promijeniti veličinu dijaloškog okvira. Time se osigurava da sadržaj unutar dijaloškog okvira ostane čitljiv.

    • Okno Pomoćne informacije zadržava odabir kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije. Agent se zatim prebacuje na interakciju chata i pristupa kartici Povijest kontakata . Kada se agent vrati u glasovnu interakciju , zadržava se odabir kartice Screen Pop .

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu izvođenja

Korisničko sučelje analizatora nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu izvođenja. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazati prilikom stvaranja ili uređivanja vizualizacije ili prilikom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvješća.

28. travnja 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

Na kartici Postavke centra za kontakt u kontrolnom središtu uvodi se novi odjeljak Detalji o usluzi. Ovaj odjeljak administratorima i inženjerima za podršku omogućuje brzo prepoznavanje konfiguracija na razini platforme koje su primjenjive na korisničku organizaciju. Odjeljak Detalji o usluzi sadrži sljedeće informacije:

  • Država rada centra za kontakt webexa: Ovo polje prikazuje zemlju operacije odabranu u čarobnjaku za postavljanje kada je klijentu centra za kontakt dodijeljena dodjela resursa. Polje daje naznaku geolokacije stanara.

  • Detalji platforme webex kontakt centra: Vrijednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je klijent smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

  • Digitalni kanal: Vrijednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi trenutnu cisco ponudu digitalnog kanala. Za ovo područje uvest će se dodatne vrijednosti jer se u budućnosti uvodi više ponuda digitalnih kanala kontakt centra. To će pomoći razlikovati korisnike koji koriste kanal Native Digital od onih korisnika koji će koristiti nadolazeću ponudu digitalnih kanala.

  • Glasovni kanal: Vrijednost Webex Calling Integrated prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi integraciju Webex poziva za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontakt centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo područje. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste platformu Webex Calling Integrated od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

  • Telefonija webex kontakt centra: Ovo polje prikazuje webex kontakt centar PSTN, Webex pozive (KPK i lokalni pristupnik)ili Voice POP bridge za označavanje opcije PSTN koja se primjenjuje na kupca.

08. travnja 2021.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Pretraživanje stanja dostupnosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za traženje stanja dostupnosti koje će se prikazati u vodoravnom zaglavlju radne površine agenta. Stanja dostupnosti su dostupna, a stanja neaktivnosti konfigurirala su administrator.

  • Mogućnosti okna popisa zadataka: Okno Popis zadataka na radnoj površini agenta nudi sljedeće mogućnosti:

    • Prihvati sve zadatke: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke da bi istovremeno prihvatio više zahtjeva za digitalnim kanalima (razgovori putem chata, e-pošte i društvenih poruka).

    • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori da bi se pomaknuo da bi pogledao nepročitane poruke digitalnih kanala (razgovori o chatu ili društvenim porukama).

  • Za broj i proširenje pozivanja podržan je poseban znak: Ako agent kopira broj za pozivanje ili proširenje koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', ", ", |~, ', ,, ", ~, ', _i -) u telefonski okvir Broj pozivanja ili proširenje , posebni znakovi uklanjaju se prilikom slanja detalja. </,> To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

    • Prijava na stanicu (pozivni broj i proširenje)

    • Zahtjev za prijenos (pozivni broj)

    • Pogledajte zahtjev (broj za biranje)

    Jedini podržani posebni znak je +.

  • Svojstva JSON datoteke izgleda radne površine:

    • odgovarajući: U JSON datoteku dodaje se novo svojstvo pod nazivom responzivno . Ovo svojstvo određuje je li web-komponenta ili widget temeljen na iFrameu dodan u prilagođeni izgled na prozoru page razina ili comp razina reagira ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

      • Istinit: Omogućuje odaziv widgeta. Prema zadanim postavkama očekuje se da će svi widgeti reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

      • Lažan: Onemogućuje odaziv widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao nereagirajuće.

    • vidljivost: Vrijednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je amortiziran i možete ga nastaviti koristiti samo za kompatibilnost sa starijim verzijama. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahtijeva izmjenu, jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste novostvoreni widget postavili kao responzivan ili ne reagirajući, koristite svojstvo koje reagira .

30. ožujka 2021.

Lanci protoka

GoTo aktivnost uvodi se u kontrolu protoka radi prekida trenutnog protoka i predaje glasovnog poziva ulaznoj točki ili drugom toku. Protok do ulazne točke i protok protoka mehanizmi su primopredaje glasovnih poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom hitnih uvjeta.

25. ožujka 2021.

Određivanje prioriteta poziva

Određivanje prioriteta poziva omogućuje dizajnerima tijeka da dodijele prioritet ulaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri tijeka mogu koristiti aktivnost Kontakta u redu čekanja da bi dodijelili prioritet pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv s najvećim prioritetom u svim redovima čekanja dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodjeljuje se najprije agentu.

09. ožujka 2021.

Poboljšanja radne površine agenta
  • Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov agenta radne površine može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju radne površine agenta ne mogu prelaziti maksimalnu širinu od 304 piksela.

  • Osvježite podatke u dijaloškim okvirima zahtjeva za prijenos i pogledajte zahtjev: Ikona Osvježi u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i traženje konzultanata na radnoj površini agenta omogućuje agentima da dohvate najnoviji popis agenata, redova čekanja ili telefonskih brojeva.

  • Značajka pododzora: Značajka pod-izgleda administratoru omogućuje definiranje ugniježđenih izgleda radne površine pomoću JSON datoteke izgleda Agent Desktop JSON. Značajka pododzora pruža potpuniju kontrolu nad položajem widgeta i ponašanjem promjene veličine.

  • Prijenos agenta na ulaznu točku: Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio u pozivu s klijentom u tijeku rada, agent je mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali agent nije mogao prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

    Ovim poboljšanjem agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada. Sve varijable pridruženih podataka poziva (CAD) povezane s prvim tokom prenose se u novi tijek rada.

    Na primjer, ako kupac čeka u redu čekanja koji je povezan s transakcijama debitnim karticama, ali namjerava obavljati transakcije na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada može prenijeti poziv u tijek rada kreditne kartice.

08. ožujka 2021.

Preuzimanje snimki poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva kojima su upravljali agenti. Novi API bit će dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimki.

veljača 2021.

Nova platforma za podatke u oblaku koja pruža povijesne podatke i podatke u stvarnom vremenu

Nova platforma za podatke u oblaku dostupna je za Webex Contact Center. Cloud Data Platform je velika platforma za obradu tokova podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentu u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi i povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Platforma za podatke u oblaku nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex Contact Center. Platforma pruža pouzdane podatke u izvješćima u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analyzer se povezuje s platformom za podatke u oblaku kako bi pružio povijesna izvješća i izvješća u stvarnom vremenu.

Nadjačavanja globalnog usmjeravanja

Globalno nadjačavanje usmjeravanja strategija je usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada kontakt stigne, modul usmjeravanja provjerava postoji li globalno nadjačavanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno nadjačavanje usmjeravanja, ono se zatim koristi kao trenutna strategija proizvodnog postupka za ulaznu točku, nadjačavajući bilo koju standardnu strategiju proizvodnog postupka povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja za chat i stvaranje predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka chata i virtualnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, razvrstavaju se u podskupine koje se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, poput tečnosti jezika ili stručnosti u proizvodima.

Administratori Webex kontakt centra sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina pozivima u tijeku. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinom koji se najbolje podudaraju u tom trenutku protoka.

Poboljšanja upotrebljivosti kontrole protoka

Korisničko iskustvo kontrole protoka poboljšano je tako da podržava sljedeće:

  • Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unose jedinstveni naziv tijeka.

  • Poboljšano je iskustvo objavljivanja Kontrole toka. Sljedeća funkcija dostupna je u korisničkom sučelju kontrole protoka nakon što korisnik provjeri valjanost tijeka i klikne gumb Objavi tijek :

    • Ako objavljivanje ne uspije, prikazuje se obavijest o tosteru s ID-om praćenja i ID-om protoka. Podaci o ID-u praćenja mogu se poslati Cisco podršci za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Ponovno pokušaj objavljivanja da bi pokušao ponovno.

    • Ako objavljivanje uspije, korisnik će biti preusmjeren na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju kontrole protoka.

  • Gumb Globalna svojstva nalazi se na alatnoj traci zumiranja kako bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna Globalna svojstva . Okno Globalna svojstva po zadanom se pojavljuje na platnu kontrole protoka prilikom stvaranja novog toka ili otvaranja postojećeg toka.

Prosinac 2020.

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili administratorima nude mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala s kojim agent može istovremeno rukovati. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da učinkovito uravnoteži opterećenje na svim medijskim kanalima, a također pruža posebnu pozornost kupcima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

  • Pomiješan: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu s kojima agent može istovremeno rukovati. Administrator može postaviti najviše jedan glas, pet chatova, pet e-pošte i pet socijalnih kontakata koje agent može istovremeno obraditi.

  • Kombinirano u stvarnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glas ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata s kojima agent može istovremeno rukovati je jedan glas (zadana vrijednost), pet chatova, pet e-pošte i pet društvenih mreža, s glasom ili chatom dodijeljenim agentu u određenom trenutku.

  • Isključiv: Agentu se u određenom trenutku može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima.

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini web-mjesta, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem dodjele resursa na portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenim za web mjesto; multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost odjave agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći novu nadzornu ploču Agent State Data - Realtime na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča pruža nadzornim tijelima mogućnost odjave agenata koji ne rukuju nikakvim aktivnim kontaktima; to jest, agenti koji su u stanju dostupnog ili neaktivnog hoda na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

U Webex Contact Center uveden je potpuno novi alat za vizualno skriptiranje, koji partnerima i kupcima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji rukuju glasovnim kontaktima. Ti tokovi kontroliraju kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima svu funkcionalnost upravljačkih skripti i još mnogo toga, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Konverzacijski IVR - Samoposluživanje

Samoposluga je poboljšana novim značajkama. Sljedeće funkcije i aktivnosti IVR-a (Interaktivni glasovni odgovor) dostupne su u programu Flow Designer:

  • Pretvaranje teksta u govor: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodni zvučni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

  • Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, pogonjen Googleovim mogućnostima Dialogflowa, pruža samoposlužnu funkcionalnost temeljenu na govoru kako bi razumio namjeru razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

  • Slijepi prijenos: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski pozivni broj putem IVR-a bez intervencije agenta.

  • Prekini vezu s kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost isključivanja kontakta u IVR-u.

Na radnoj površini agenta dostupne su sljedeće funkcije:

  • IVR transkript: Agent može vidjeti konverzacijski IVR transkript u widgetu IVR transkripta.

  • CAD (pridruženi podaci poziva) varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje je administrator postavio u tijeku poziva.

U analizatoru je dostupno sljedeće izvješće:

  • Izvješće o tijeku dijaloga IVR-a i CVA-e: Ovo izvješće pruža samoposlužne operativne mjerne podatke, koji uključuju broj napuštenih poziva u samoposlužnoj službi i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Analiza na više razina u segmentima redaka u izvješću pruža detaljne informacije povezane s odgovarajućim entitetom.

Virtualni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi IVR iskustvo razgovora pozivateljima pomoću virtualnog agenta stvorenog u Google Dialogflowu. Kupci se više ne moraju kretati kroz nezgrapne IVR izbornike temeljene na DTMF-u; umjesto toga, oni mogu govoriti u ime samoposluživanja.

Korisnici mogu konfigurirati detalje o računu servisa Dialogflow u kontrolnom središtu. Nakon konfiguriranja podataka o računu, strategija usmjeravanja pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za pokretanje IVR-a. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji je potrebno postupati s eskaliranim pozivima stvaranjem mapiranja između eskalacijskih namjera i redova čekanja agenata.

Isključivanje izvan reda čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja

Ova značajka omogućuje predstavljanje opcija kupcu pomoću IVR-a, dok kupac čeka u redu čekanja da se poveže s agentom u kontaktnom centru. Korisnik se može obavijestiti o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i položaju u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcije Pretvaranje teksta u govor. Klijentu se mogu pružiti opcije, kao što su isključivanje iz reda čekanja i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu čekanja.

Ljubaznost Callback

Kupcu, kada čeka u redu čekanja da agent postane dostupan, može mu se ponuditi mogućnost primanja povratnog poziva umjesto da mora čekati u redu čekanja da se poveže s agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj kupca ili određeni broj po izboru kupca. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja više.

Prijenos iz zraka u red čekanja

Agent može uputiti izvanserijski poziv s agentske radne površine, a zatim može prenijeti poziv u drugi red čekanja u kontaktnom centru ako je potrebno, na temelju razgovora s kupcem.

ANI odlaznog pozivanja

Agent može odabrati telefonski broj s vanjskog ANI popisa tijekom upućivanja izvanserijskog poziva. Vanjski ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju izvanserskog poziva. Popis ani-ja iz zraka administrator mora dodati profilu agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može pozvati događaje pauziranja i nastavka snimanja s radne površine agenta tijekom poziva. Događaji su pohranjeni u evidenciji aktivnosti kupaca (CAR). CAR je dostupan pružateljima usluga WFO/WFM putem API-ja. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog odmaka, značajka Sustava zaštite privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promjena tima bez odjave s radne površine agenta

Agent prijavljen na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjave s radne površine. Agent može promijeniti tim samo ako nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se izgled radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Značajke radne površine agenta

U ovom izdanju dostupan je novi proširivi Agent Desktop. Uvode se sljedeće nove značajke:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao kroz osvježavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcijama koje je administrator konfigurirao u izgledu radne površine.

  • Mjerač vremena stanja agenta i povezani mjerač vremena: Mjerač vremena za stanje agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojeg drugog stanja mirovanja, tajmer prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

  • Pauziraj i nastavi snimanje: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata s kojima se može rukovati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

  • Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

  • Obavijesti o tosteru: Agent Desktop podržava obavijesti o tosteru preglednika.

  • Skočni zaslon: Preglednik se pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili kartici Screen Pop okna pomoćnih informacija na temelju skočnog zaslona zaslona i postavki izgleda radne površine.

  • Ponovno postavite cijeli izgled radne površine: Agenti mogu vratiti prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

  • Tipkovni prečaci: Agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcionalnosti radne površine.

  • Prijeđi u tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinsku temu radne površine agenta.

  • Izvješće o pogrešci preuzimanja: Ako agent naiđe na probleme s agentskom radnom površinom, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati zapisnike pogrešaka administratoru da istraži problem.

  • Poziv kampanje: Agenti mogu pregledati podatke za kontakt korisnika prije upućivanja odlaznog poziva kampanje za pretpregled.

  • Odjava agenta: Agenti će biti obaviješteni kada nadzornik odjavi agenta s radne površine agenta.

  • Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao stolnu aplikaciju.

  • Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

  • Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike slabijeg vida i osobe s oštećenjem vida.

  • Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

    • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju ili u oknu Popisa zadataka ili u skočnom prijenosu bljeskaju nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

    • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanog chata i društvenih poruka u razgovoru.

  • Podrška za preglednik uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

  • Više agenata može uređivati i spremati CAD (Podaci povezani s pozivom) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

  • Agenti mogu obavljati izvanjalne pozive kada su u dostupnom stanju.

  • Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i pomoću klizača prilagoditi glasnoću.

  • Okno Povijest interakcije agenta prikazuje detalje o prethodnim komunikacijama koje je agent imao u posljednja 24 sata, među kupcima.

  • Kartica Povijest kontakata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju s klijentom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata konsolidirana je za sve digitalne kanale, dok je za Voice povijest ograničena na Glasovni kanal.

  • Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju preko malih (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina zaslona za agentsku radnu površinu je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Izgled radne površine

Značajka Izgleda radne površine administratoru omogućuje prilagodbu izgleda agentske radne površine i njegovo dodjeljivanje timu.

Postoje dvije vrste izgleda radne površine:

  • Zadani izgled: Izgled radne površine generiran u sustavu koji je dostupan svim timovima.

  • Prilagođeni izgled: Izgled koji administrator stvara na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled administratoru omogućuje prilagodbu sljedećeg:

  • Naslov i logotip

  • Widgeti povlačenja i ispuštanja i promjene veličine

  • Mjerač vremena obavijesti i maksimalan broj obavijesti

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

  • Postojani widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao postojan. Postojani widgeti prikazuju se na svim stranicama agentske radne površine.

  • Skočni zaslon: Preglednik se pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može pregledavati detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Screen Pop okna Pomoćne informacije na temelju skočnog zaslona zaslona i postavki izgleda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

  • IVR transkript

  • Vodič za kontakte i pozive u kampanji

  • Cisco Webex Widgeti za upravljanje iskustvom: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Sljedeći widgeti za upravljanje iskustvom prikazuju se na radnoj površini agenta samo ako je administrator konfigurirao widgete:

  • Putovanje korisničkog iskustva (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore na anketu klijenta na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o prošlim iskustvima kupca s poslovanjem i na odgovarajući način surađuju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada agent stupi u interakciju s klijentom putem poziva, chata ili e-pošte. Agent može pregledavati ocjene i ocjene kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata putem industrijski standardnih mjernih podataka kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-jevi koji se prate unutar upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi na radnu površinu agenta, agentu je dostupan izgled radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki Povlačenje i ispuštanje i Promjena veličine.


Osim što traži da se podaci prosljeđuju widgetima putem svojstava i atributa, administrator može obavljati složenije operacije konzumiranjem i manipuliranjem podacima sustava unutar widgeta pomoću paketa Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti nijedan zahtjev za kontakt (glas ili digitalni kanal) u roku koji je konfigurirao administrator, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja i sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji je u državi RONA. Kada je agent u stanju RONA, pojavljuje se skočni prozor sa sljedećim opcijama:

  • Idi u prazni hod: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog praznog hoda koji je konfigurirao administrator.

  • Idi na dostupno: Označava da agent može promijeniti državu iz RONA u Dostupno, prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu pristupiti Analyzeru koristeći novi URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje web-centra za kontakt s web-pozivima

Korisnici koji su pretplaćeni na Webex contact center i Webex pozive mogu koristiti svoj Webex pozivni broj (krajnje točke) kao svoje preferirane uređaje s krajnjim točkama agenta agenta webexa kada se koriste zajedno s agentom webex kontaktnog centra Desktop. To omogućuje agentima da se prijave koristeći svoj webex pozivni broj proširenja i budu udaljeni na podržanim webex pozivnim uređajima i klijentima te da omoguće prijenose na internetu internim korisnicima na oba rješenja koja zaobilaze PSTN i štede na naplati cestarine.

Webex contact center podržava sljedeće agentske uređaje za uređaje s krajnjim točkama webex pozivanja (klijente):

  • Webex pozivni stol telefon

  • Webex aplikacija za pozive za stolna računala (PC Audio)

  • Webex mobilna aplikacija na mobitelu

  • Webex klijent integriran s Webex pozivima (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s centrom za kontakt webex

Ova značajka omogućuje integraciju Webex kontakt centra s lokalnim upraviteljem poziva putem opcije povezivanja webex poziva lokalnih pristupnika (LGW). S ovom mogućnošću agenti Webex kontakt centra mogu koristiti povezana proširenja za razmjenu privatnih podružnica (PBX) kao agentski uređaj.

Ova značajka omogućuje poduzećima koja koriste LGW-ove, kao što su Cisco Jedinstveni granični element (CUBE) ili Kontrolor obruba sesije (SBC) zajedno s Webex pozivima, da se integriraju s Webex kontaktnim centrom.

Integracija OEM-ova s Acqueonom – pretpregled kampanja

Webex kontakt centar integriran je s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje izlaznim pregledom kampanje za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati izlazne kampanje pretpregleda pomoću sučelja Acqueon LCM. Agenti tada mogu pokrenuti pozive kampanje s radne površine agenta. Kada agent pokrene poziv kampanje, novi se kontakt dinamički dohvaća iz tekućih aktivnih kampanja pretpregleda i dodjeljuje agentu.

U modulima Upravitelj kampanje dostupna su različita izvješća o kampanjama. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem izvješća OEM Integracija s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex istraživanje o upravljanju iskustvom nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Webex Experience Managementom, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje anketa o SMS-ovima i postovima putem e-pošte za prikupljanje povratnih informacija od kupaca.

Kanali za razmjenu poruka na društvenim mrežama

Razmjena poruka na društvenim mrežama u trendu je kao glavni način povezivanja s tvrtkama, obavljanja svih vrsta korisničke službe jedan na jedan i zadataka obrade upita. To je asinkrono i osobno; Aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama već su poznate kupcima kao sredstvo za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex Contact Center sada podržava kanale razmjene poruka o društvenim porukama. Kupci mogu komunicirati s agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera i SMS-a (Usluga kratkih poruka). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju Za razmjenu poruka o društvenim porukama za interakciju s agentima, agenti obrađuju kontakte slične web chatu, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori putem društvenih poruka mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za Chat kako bi se kupcima omogućilo da dobiju samopomoć prije nego što budu preusmjereni na agenta uživo, baš kao i u web chatu. Namjere koje je otkrio virtualni agent mogu se koristiti za izravno servisiranje zahtjeva ili za odgovarajuće usmjeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška motora poslovnih pravila putem kontrole toka

Mehanizam poslovnih pravila (BRE) pruža sredstva za stanare da uključe svoje podatke u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. Uz ovu značajku, novi i postojeći kupci koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Centerom mogu iskoristiti BRE podatke putem Kontrole protoka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifičnog za uslugu za Webex kontakt centar

Za Webex Contact Center uvodi se nova uloga administratora specifična za uslugu. Ova uloga može se dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u korisničkoj organizaciji. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničen administrativni pristup na kontrolnom čvorištu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama centra za kontakt i upravljati uslugom centra za kontakt.

Podrška za administratore dodjele resursa omogućena je i u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju administratorske ovlasti za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje partner može izvršiti.

Podrška za vanjske administratore samo za čitanje dostupna je s ovim izdanjem. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim sučeljima webex kontakt centra u načinu samo za čitanje.

Podrška za vanjske administratore u dizajneru tijeka

Dizajner tijeka poboljšan je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću programa Flow Designer. Vanjski administratori s ovlastima samo za čitanje mogu vidjeti tokove samo u programu Flow Designer.

Pravila o sigurnosti sadržaja

Pravila o sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija web-centra za kontakt. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila o sigurnosti sadržaja koji preglednici provode.

Dijelimo detalje o planiranim igranim izdanjima koja uskoro izlaze. Cisco može mijenjati očekivane značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak da biste primali ažuriranja o svim promjenama.

Poboljšanja dizajnera toka

  • Zadrži varijable toka na mjestu prijenosa na ulaznu točku: Varijable toka koje su vidljive za agente i globalne varijable zadržat će se tijekom prijenosa protoka ili prijenosa agenta do ulazne točke.

  • Promjene globalne varijable stupaju na snagu odmah: Sve promjene vrijednosti globalne varijable na portalu za upravljanje stupit će na snagu odmah u svim tokovima.

  • Podržite JSON objekt kao varijabilnu vrstu u kontroli protoka: Razvojni programeri tijeka moći će definirati varijable tipa JSON objekta za pohranu složenih REST API odgovora i izlaznih podataka s vrstama karata i polja.

Podrška globalnim varijablama za digitalne kanale

Webex Contact Center podržavat će korištenje globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Razvojni programeri tijeka mogu koristiti te varijable unutar tokova za postavljanje i prenošenje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontaktnom centru. Ako su te varijable označene kao vidljive za agente i koje se mogu uređivati agentima, ova će značajka agentima omogućiti pregled i ažuriranje vrijednosti za te varijable u radnoj površini agenta tijekom interakcije s kupcem. Uz to, globalne varijable mogu se označiti kao varijable o kojima se može izvijestiti, pri čemu će vrijednosti biti dostupne u Analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su varijable globalnog i lokalnog toka, također će biti dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija u sljedeću grupu

Webex kontakt centar sada ima nove aktivnosti kontrole protoka:

  • Dodatne informacije o redu čekanja: Aktivnost koja vraća broj agenata u stvarnom vremenu u stanju Dostupno u redu čekanja za određeni skup zahtjeva za vještinama. S ovom aktivnošću, programeri protoka mogu donositi odluke u tijeku, na temelju broja agenata s određenim vještinama, koji su dostupni za rukovanje kontaktima.

  • Grupa za raspodjelu eskalacije poziva: Aktivnost koja razvojnim programerima tijeka omogućuje eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću grupu raspodjele poziva. To pruža bolju kontrolu i fleksibilnost razvojnom programeru protoka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istodobni digitalni kontakti za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu klijenta klijenta. Vrijednost će se nazivati maksimalnim istodobnim pragomdigitalnog kontakta. Nakon što se dosegne prag, svi novi digitalni kontakti bit će odbijeni dok se postojeći digitalni kontakti ne povuku, kako bi se smanjio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju Chat, E-poštu, SMS i društvene kanale.

Prijenos partnera u partnera (P2P)

Ovim poboljšanjem Webex kontakt centar podržat će značajku prijenosa Partner to Partner (P2P), koja će biti dostupna u Cisco Commerce Workspaceu. Ova će značajka korisnicima omogućiti premještanje pretplate s postojećeg partnera na novog partnera.

Trajno brisanje entiteta u centru za kontakt programa Webex

Trenutno Webex kontakt centar ne podržava trajno brisanje nekih entiteta. Ovim poboljšanjem administratori će moći očistiti neaktivne entitete trajnim brisanjem.

Filtri u načinu izvođenja na nadzornim pločama analizatora

Korisničko sučelje analizatora ponudit će mogućnosti filtriranja prilikom izvršavanja prilagođene nadzorne ploče u načinu izvođenja. Uobičajeni segmenti redaka iz izvješća na nadzornoj ploči pojavit će se kao filtri u gornjem desnom kutu nadzorne ploče. Korisnici će sada moći koristiti filtre za prilagodbu informacija prikazanih na nadzornoj ploči.

Ugrađeni partner kao kupac

Ova značajka omogućuje partneru da se uključi u klijent web-centra za kontakt za vlastitu organizaciju partnera odabirom mogućnosti Ja sam kupac u čarobnjaku za postavljanje naloga u kontrolnom čvorištu. Ova će značajka biti omogućena za ovo izdanje samo na zahtjev kako bi se osigurala usklađenost s ograničenjima značajki.

Slijede ograničenja značajki kada partner dodijeli klijentu partnerovu vlastitu organizaciju pomoću kontrolnog čvorišta:

  • Ako je zemlja rada odabrana prilikom dodjeljivanja karata klijenata podatkovnom centru Sjedinjenih Država, partner bi se trebao ukrcati na klijenta samo na Zadanu platformu. Partner ne bi trebao odabrati platformu iznimke. Dodatne informacije o podatkovnim centrima webex kontakt centra potražite u članku Lokalitet podataka u Cisco Webex contact centru .

  • Ako je zemlja rada odabrana prilikom dodjeljivanja karte klijenta bilo kojem drugom podatkovnom centru, tada partner ne bi trebao imati postojeće klijente kupaca koji imaju resurse u tom podatkovnom centru. Partner bi prvo trebao osigurati stanaru vlastitu upotrebu partnera, a zatim može početi ukrcavati stanare kupaca.

Poboljšanja radne površine agenta

  • Prijavite se pomoću šifre države: Agent Desktop podržavat će prijavu na temelju zemljopisnog položaja korisnika. Agentima će biti dopušteno odabrati pozivni broj države s padajućeg popisa i unijeti svoj broj birača u dijaloški okvir Vjerodajnice postaje. Agenti mogu spremiti svoje postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

  • Postavite bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu: Novo svojstvo isDefaultLandingPage bit će dodan u JSON datoteku izgleda radne površine. Ovo svojstvo omogućit će administratoru da postavi bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu prilikom prijave agenta. Odredišnu stranicu administrator može konfigurirati na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

  • Povezivanje skočnog prozora za zahtjev za kontakt: Skočni prijenos za povezivanje koristi se za obavještavanje agenta da je u postupku dodjele novog zahtjeva za kontakt. Nakon skočnog prijenosa povezivanja uslijedit će dolazni zahtjev za kontakt da agent poduzme mjere, prije nego što se država promijeni. Agent se ne može odjaviti kada se na radnoj površini agenta pojavi skočni prozor za povezivanje.

Varijable prikazane na skočnom prijelazu i oknu kontrole interakcije

Dizajner tijeka omogućit će razvojnim programerima toka da odaberu sistemske, globalne i lokalne varijable koje treba prikazati u skočnom prozoru zahtjeva za glasovne pozive i oknu Kontrole interakcije. Kada su varijable označene kao vidljive na radnoj površini agenta, dizajner protoka može:

  • Odaberite varijable koje će se prikazati u oknu skočnog prijelaza i kontrole interakcije

  • Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim bi trebale biti prikazane

  • Prilagodba natpisa pridruženog varijabli kada se pojavi na radnoj površini agenta

Skočne varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima prije nego što stupe u interakciju s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrole interakcije.

Poboljšanja dizajnera toka

  • Automatski spremi prekidač za tijekove: Flow Designer omogućit će razvojnim programerima protoka da omoguće ili onemogućavaju automatsko spremanje tijeka pomoću gumba Za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja . Ova će značajka pomoći razvojnim programerima protoka da vrate protok na prethodno objavljenu verziju.

  • Izvoz i uvoz tokova: Flow Designer omogućit će razvojnim inženjerima toka izvoz ili uvoz skripti kontrole protoka na istim ili različitim klijentima. Ova će značajka omogućiti razvojnim programerima protoka da repliciraju skripte toka s većom lakoćom od potrebe za ponovnim stvaranjem tokova.

  • Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tokovima: Flow Designer omogućit će razvojnim programerima tijeka da kopiraju i zalijepe postojeću aktivnost na više mjesta u toku, bez potrebe za odabirom nove aktivnosti s ploče Aktivnost svaki put. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta.

Sigurne varijable u kontroli protoka

Da bi spriječili zapisivanje podataka koji otkrivaju identitet (PII), administratori će moći označiti varijable toka ili globalne varijable kao Secure. Razvojni programer imat će mogućnost označiti varijable kao agente vidljive ili uređivati za kontrolu prezentacije tih varijabli na radnoj površini agenta.

WebSocket infrastruktura za push obavijesti u stvarnom vremenu

Webex kontakt centar izložit će sučelja za pretplatu na skupove podataka u stvarnom vremenu. Ti će se skupovi podataka objavljivati putem WebSocket kanala. Ova će značajka omogućiti Analizatoru i agentskoj radnoj površini prikaz podataka u stvarnom vremenu na widgetima i nadzornim pločama.