16 maj 2024

Stöd för Webex Calling Agent – med stöd för PSTN för vPOP – inkommande vPOP-samtal till WxC Agentstöd (distribution i blandat läge)

Webex Contact Center stöder Webex samtalsbaserade agenter med Voice POP och Webex Contact Center PSTN. Om din organisation är konfigurerad att använda Voice POP eller Webex Contact Center PSTN har Webex kontaktcenter nu även stöd för dirigering av samtal till Webex samtalsbaserade agenter.

För att kunna använda den här funktionen måste din organisation ha en Webex Calling-prenumeration och dina agenter måste använda en telefon eller Webex app som är registrerad för att Webex ringa inom samma organisation. Webex kontaktcenter dirigerar alla agentsamtal till Webex som ringer när agentens nummer eller anknytning är ett Webex Calling nätnummer eller en anknytning. Om agentnumret eller anknytningen inte är ett Webex Calling nätnummer eller en anknytning dirigeras samtalet tillbaka till VPOP/WxCC PSTN-trunk/-tjänst.

Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex kontaktcenter.

16 maj 2024

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera synkronisering av agenttillstånd mellan Webex Calling och Webex kontaktcenter. Detta eliminerar behovet för agenter att hantera sina tillstånd i båda programmen genom att ange sig själva som inte tillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter. Detta minskar i sin tur risken för "RONA" (Redirection on No Answer), vilket ger en bättre upplevelse för den som ringer och förbättrar dirigeringseffektiviteten.

Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler och Använda Webex app i Webex Contact Center Desktop.

16 maj 2024

Bryggöverföring i Flow Designer

Ciscos nya funktion för Flow Designer kallas Bridged Transfer. Bryggad överföring är en ny flödesaktivitet som gör att en flödesarkitekt kan lägga till en hanterad överföring till ett tredjepartsmål i flödesbyggaren. Det typiska användningsfallet för den här aktiviteten är att utöka ett samtal till en IVR tjänst från tredje part.

Bryggad överföring kan överföra ett samtal baserat på ett statiskt tal eller använda värdet på en flödesvariabel. Det ger också en timeout om den tredje parten inte svarar på samtalet. När överföringen har slutförts (när den tredje parten lägger på) återupptas flödet i Webex kontaktcenter. Om överföringen misslyckas av orsaker som "upptagen" eller "inte tillgänglig" ger aktiviteten en resultatvariabel med felet.

Bridged Transfer kompletterar den befintliga aktiviteten Blind Transfer genom att förbättra kapaciteten i ett flöde.

Mer information finns i avsnittet Bryggad överföring i Webex Konfigurations- och administrationshandbok för Contact Center.

16 maj 2024

Förbättrat E911-stöd för WebRTC-användare

Med integrationen av WebRTC-stöd kan administratörer använda Redsky Emergency -lösningen, vilket säkerställer överensstämmelse med amerikanska och kanadensiska federala bestämmelser. Med den här funktionen kan du tillhandahålla exakt platsinformation för nödsamtal, som sömlöst integreras med vår robusta kontaktcenterlösning.

Mer information finns i Etablera nödsamtal i Webex kontaktcenter för administratörer.

16 maj 2024

WebRTC-stöd för Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerar WebRTC-stöd (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop som använder Next Generation Media Platform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan extern telefon eller anknytningsnummer. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats läggs till i Agent Desktop för att underlätta användning endast i webbläsaren. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är upp, ned eller i ett anslutande tillstånd.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet när det gäller att distribuera agenter, minimera kostnaderna och minska introduktionstiderna för att distribuera eller utöka ett nytt kontaktcenter.

Mer information finns i logga in i Agent Desktop.

10 maj 2024

Synkronisera agenters tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Du kan konfigurera ett smidigare kommunikationsarbetsflöde med funktionen för tvåvägssynkronisering av närvaro. Med den här nya uppdateringen kan du synkronisera dina agenters tillstånd mellan Microsoft Teams och Webex Contact Center. Detta minskar behovet av kontextväxling och manuella statusuppdateringar, vilket minimerar RONA (Redirection on No Answer). Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams.

9 maj 2024

Förbättringar av användbarheten i Flow Designer

Flow Designer har nu flera användbarhetsförbättringar som förbättrar upplevelsen av flödesutvecklare och maximerar effektiviteten när du utformar orkestreringsarbetsflöden:

  • Böjda länkar är nu standard, med felbanor markerade, tillsammans med en utökad färgpalett för att enkelt skilja mellan länkar.
  • Förhandsgranska flöden när du ansluter dem i en GoTo-aktivitet. Dessa flöden är nu tillgängliga via hyperlänkar och kan förhandsgranskas när de väljs som mål. Mer information finns i avsnittet Gå till aktivitet i kapitlet Flödesdesigner i installations- och administrationshandboken.
  • Den förbättrade procentuella allokeringsaktiviteten gör det nu möjligt för utvecklare att enkelt inaktivera befintliga allokeringar genom att stödja 0 % allokeringar för utgångsvägar som inte längre behövs. Mer information finns i avsnittet Procentuell allokering i kapitlet Flödesdesigner i installations- och administrationshandboken.

  • En ny Click-to-Connect-växling sparar tid när du ansluter aktiviteter, vilket gör det möjligt för utvecklare att helt enkelt klicka på aktiviteter för att länka dem, vilket effektiviserar processen för att ansluta aktiviteter.

8 maj 2024

Spåra agent- och IVR licensanvändning med avstämningsvy


 
Den här funktionen är i begränsad tillgänglighet (LA) i regionerna USA, Storbritannien och EU. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Control Hub-användare är möjligheten att se daglig agent- och IVR licensanvändning nu tillgänglig i vår funktion "avstämningsvyn". Med den här uppdateringen av Control Hub, Contact Center "Current Usage Cards" kan du se din nuvarande användning mot din prenumeration varje dag, vilket ger dig en tydlig bild av var du står.

Den här funktionen är inledningsvis tillgänglig i regionerna USA, Storbritannien och EU. Fullständig åtkomst kommer gradvis att utökas till alla berättigade användare inom dessa regioner, vilket förenklar licenshanteringen för kontaktcenter. Global lansering kommer att följa senare i år.

Mer information finns i hjälpartikeln Cisco Webex Contact Center licensförbrukning och rapportering .

7 maj 2024

API:er för import och export av flöden på utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center erbjuder API:er för import och export av flöden för programmässig import och export av flödeskonfigurationer. Detta förenklar hanteringen av ett stort antal flöden och stödjer robusta utvecklingsarbetsflöden. Utvecklare kan importera flöden till sina system genom att skicka en JSON-konfigurationsfil, så att flera flöden kan skapas eller uppdateras samtidigt. Utvecklare kan exportera flöden från sitt system till en JSON-konfigurationsfil, som är användbar för säkerhetskopiering eller för överföring av konfigurationer mellan miljöer.

Mer information finns i dokumentationen till utvecklarportalen .

6 maj 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)


 
Den här funktionen är endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Vi lanserar Customer Journey Widget – ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunderna. Det här är inte bara data; Det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, utan personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia.

Detaljerade anvisningar om hur du aktiverar och anpassar widgeten finns i instruktionerna här. Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

3 maj 2024

Progressiv kampanj (CPA-version)

Uppringningstekniken har förändrat kontaktcenteragenternas sätt att arbeta. De har eliminerat operatörernas behov av att manuellt slå alla nummer på sina samtalslistor. Detta sparar inte bara dina teammedlemmar från en tråkig process, utan uppringningsteknik gör att ditt företagstelefonsystem blir mer produktivt genom att öka automatiseringen av arbetsflödet. Uppmaningen från företagen är att förbättra agenternas effektivitet genom att låta dem göra fler utgående anslutningar varje dag.

Den här funktionen är en förbättring av progressiv uppringning (1:1) och gör det möjligt för administratörer att definiera tempoläge upp till 10 och även möjliggöra analys av samtalsförlopp för maximal räckvidd. Denna funktionalitet är avgörande för företag som syftar till att aktivt engagera sig med kunder, ta itu med problem, öka försäljningen på ett effektivt sätt.

Mer information finns i Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex Contact Center.

3 maj 2024

Utgående prediktiv kampanj

Kunder har nu möjlighet att implementera mer robusta proaktiva uppsökande strategier som utnyttjar prediktiva kampanjer, vilket hjälper organisationer att få kontakt med sina slutkunder på ett snabbare och effektivare sätt.

Prediktiva kampanjer erbjuder en mycket högre effektivitetsnivå, och deras fördelar omfattar leadgenerering, samlingar och kundservice. En prediktiv uppringare ger fördelar som filtrering av upptagna signaler, frånkopplade nummer, detektering av telefonsvarare och röstmeddelanden, vilket säkerställer att agenter bara ansluter till live-agenter. Prediktiva kampanjer ger dig möjlighet att definiera lägsta och högsta uppringningshastighet så att systemet kan ringa ut antalet samtal baserat på den övergivna taxan som konfigurerats. Med den här funktionen kan administratörer definiera prediktiva uppringningsparametrar och utföra samtalsförloppsanalyser för att hantera utgående kampanjer effektivt.

Mer information finns i Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex Contact Center.

1 maj 2024

Delflöden i Flow Designer

Flödesutvecklare kan skapa underflöden för oberoende logiska funktioner och återanvända dem i flera huvudflöden. Detta gör det enkelt att enkelt bygga och hantera stora komplexa flöden. Det hjälper också flödesutvecklare att samarbeta mer effektivt med olika team som oberoende utvecklar delflöden.

Delflöden i Webex kontaktcenter

Mer information om hur du skapar och hanterar underflöden finns i Delflöden i Flödesdesignern.

30 april 2024

Framtvinga rollbaserade åtkomstkontroller för Flow Designer

Administratörer kan tillämpa åtkomstkontroller för Visa och Redigera för Flow Designer centralt på användarprofilnivå i Control Hub.

Dessutom kan flöden nu öppnas i skrivskyddat läge som standard, vilket förhindrar oavsiktliga ändringar. Användare med redigeringsåtkomst i användarprofilen kan växla redigeringsläge och göra ändringar i flöden.

29 april 2024

Stöd för överföring från partner till partner (P2P)

Partneröverföringsfunktionen (P2P) är nu tillgänglig för Flex och Flex 3.0. Med den här funktionen kan partner flytta en kunds prenumeration till en ny partner. Mer information om hur du initierar en prenumerationsöverföring finns i hjälpdokumentet.


 

Kunder som använder Webex Contact Center 1.0 måste uppgradera till den senaste versionen av Webex Contact Center för att kunna använda P2P-funktionen.

29 april 2024

Webex Contact Center AI Beta: Nya funktionsförbättringar för ämnesanalys

Vi är glada över att kunna presentera följande förbättringar i ämnesanalysfunktionen.

  • Möjlighet att filtrera interaktioner efter ämnen
  • Visa interaktionsinformation (transkriptioner, samtalsinspelningar och kontaktuppgifter)

  • Förbättrad täckning och noggrannhet med våra förbättrade AI-modeller

Befintliga betakunder har redan tillgång till dessa förbättringar, medan nya kunder måste registrera sig på Webex betaportalen och fylla i enkäten om deltagande i ämnesanalysen.

18 april 2024

Förbättringar av Webex utvärderingsversioner självbetjäning för Contact Center

Webex Contact Center gör följande förbättringar så att det kan skala prövningarna till fler partner och ge bättre support:

  • Omfattande dokumentation om vad som stöds respektive vad som inte ingår i en utvärderingsversion och vem du ska kontakta för support
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) är nu tillgängligt för utvärderingsversioner
  • Mindre uppdateringar har gjorts i etableringsflödet för utvärderingsversionen

5 april 2024

Stöd interna tillägg som anpassat ANI

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en teknik som används i kontaktcenter för att verifiera uppringaren. ANI-identifiering blir mycket viktigt för användningsfall när du kontaktar kunder för uppföljning eller agenter som kontaktar backend-personal som icke-agenter, kunskapsarbetare och små och medelstora företag för rådgivning. Den här funktionen ser till att det finns färre antal avvisade samtal från backend-personalen. Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal. Mer information finns i Ange nummerpresentation.

Administratörsupplevelse

Den här funktionen hjälper administratörerna att definiera vilken backend-personal som är berättigad att se agenttilläggen.

Flow Experience

Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. På så sätt kan du etablera din klientorganisation direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalisering i Webex kontaktcenter.

13 mars 2024

Introduktion till åtgärdswidgeten för Microsoft Dynamics och ServiceNow-kopplingar

Den nya åtgärdswidgeten i Microsoft Dynamics och ServiceNow-kopplingar ger dina agenter möjlighet under röstinteraktioner. Förbättra arbetsflödets effektivitet genom att ge snabb åtkomst till åtgärder som Visa/redigera aktivitetspost, Associera till aktivitetspost, Skapa ärende och Anteckningar i realtid.

13 mars 2024

Strömlinjeformad datainmatning – Microsoft Dynamics

Du kan enkelt ställa in variabelmappningar mellan Microsoft Dynamics och Webex Contact Center. I ett scenario utan postmatchning under skärmpop får agenterna ett förifyllt kontaktformulär, vilket eliminerar manuell datainmatning.

13 mars 2024

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Du kan konfigurera Microsoft Teams expertsökning för dina agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal till experter, vilket säkerställer effektiva samtalsöverföringar och konsultationer. Denna katalog listar experter med information som närvaro, befattning, avdelning och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

11 mars 2024

Ange kontaktprioritet

Digital kontaktprioritering gör det möjligt för flödesdesigners att tilldela prioritet till inkommande digitala kontakter i en kö. Flödesdesigners kan använda könoden för att tilldela en kontakt en prioritet. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten den kontakt som har högst prioritet i alla köer av samma medietyp. Om två eller flera kontakter i flera köer (samma medietyp) har samma (högsta) prioritet tilldelas först agenten den kontakt som väntar längst.

Prioriteten sträcker sig från minst 10 (standardprioritet) till högst 1.

Mer information finns i avsnittet Implementera kompetensbaserad dirigering och kontaktprioritet för digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center .

5 mars 2024

Kontaktcenteradministratörer kan söka kanaler efter uppringningsnummer (DN) i Control Hub

Administratörer kan nu söka efter kanaler i Control Hub genom att ange partiella eller fullständiga uppringningsnummer i sökfältet. Observera att partiell sökning kräver minst tre tecken för att ge resultat.

5 mars 2024

TLS 1.3 Stöd för Webex kontaktcenter

Webex Contact Center fungerar nu med både TLS 1.3 och TLS 1.2. Den här nya funktionen fungerar främst på våra molnlastbalanserare. Därför behöver mikrotjänster eller program som använder lastbalanseraren inte ändra någonting. Nu kan alla externa klienter som använder TLS 1.3 eller TLS 1.2 använda tjänsten.

29 februari 2024

Användning av agent- och IVR licenser på Control Hubs landningssida för kontaktcenter


 

Den här funktionen finns för närvarande endast i regionerna USA, Storbritannien och EU.

Vi presenterar det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla med åtkomst till kontaktcentrets landningssida välja att se antalet Premium- och Standard-agentlicenser eller den IVR licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringsperioden.

Den anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under på det tillåtna beloppet.

26 februari 2024

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNow Connector är nu tillgänglig för installation i din Vancouver-utgåva från ServiceNow-butiken. Det innebär att du enkelt kan integrera och göra det möjligt för dina agenter att hantera kundinteraktioner, vilket förbättrar den övergripande effektiviteten och ändamålsenligheten i din kontaktcenterverksamhet.

Mer information finns i Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

26 februari 2024

Spela in samtal för uppringare

Med den här funktionen kan kunderna enkelt fånga yttranden från slutuppringare under en IVR interaktion och hänvisa till de inspelade yttrandena som en del av deras flöde vid ett senare tillfälle.

Med den här funktionen kan du skapa en mer engagerande och användarcentrerad IVR genom att använda den för att spela upp anpassade uppmaningar eller personliga hälsningar och många fler användningsfall.

"Mer information finns i Registrera aktivitet.

22 februari 2024

Ringa in i ett samtal

Med den nya funktionen Barge-In kan du konfigurera behörigheter för arbetsledare att delta i ett pågående samtal mellan en agent och en kund. Det handlar om att ge dina arbetsledare möjlighet att ingripa i realtid, säkerställa den högsta nivån av kundservice och ge dina agenter en inlärningsupplevelse.

Mer information finns i tabellen Skrivbordsmiljö i artikeln Hantera användarprofiler .

13 februari 2024

Sök API

Sök API ger dig en GraphQL-slutpunkt för att extrahera exakt den datauppsättning du behöver. Detta innebär enklare rapportering och djupare insikter för dig, och ingen inverkan på ditt nuvarande arbetsflöde.

Mer information finns i https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 februari 2024

Ny musik i vänteläge tillgänglig för kontaktcenter

Ny musik i vänteläge är tillgänglig för din Webex Contact Center-innehavare. För nya kunder kommer den här nya ljudfilen att vara standardmusiken i vänteläge när du skapar din klientorganisation. Den gamla väntemusiken kommer också att finnas tillgänglig för användning. Om befintliga kunder är intresserade av att använda den nya väntemusiken kontaktar du din Customer Support Manager (CSM) eller Partner Support Manager (PSM) för att hämta ljudfilen.

13 februari 2024

Kopiera Webex kontaktcenterinställningar

Administratörer kan nu kopiera en befintlig kontaktcenterinställning direkt i Control Hub (t.ex. kopiera en befintlig multimedieprofil) genom att välja ikonen för kopieringsalternativet bredvid inställningen. När du försöker kopiera kommer administratören till skärmen för att skapa inställningar med de kopierade inställningsuppgifterna som redan har angetts. Administratören kan sedan redigera detaljerna i den nya inställningsposten som de tycker passar.


 
Om du vill kopiera ett flöde finns kopieringsalternativet i inställningsmenyn.

6 februari 2024

Tillämpa versionsetiketter på ett flöde

Webex Contact Center stöder skapandet av versionsetiketter för flödesmiljöer som kan associeras med startpunktsmappningar. Den här funktionen ger flexibilitet för flödesutvecklare att koppla en versionsetikett till ett specifikt flöde, i stället för standardversionen senaste. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att utveckla och testa nya flödesförbättringar utan att påverka produktionssamtal.

När du publicerar ett flöde kan du associera en versionsetikett som Live, Test eller Dev med den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Befintliga flöden i systemet markeras med etiketten Live-version. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion under publiceringen.

Flow Version Label
Versionsetikett för Flow
EP Flow Label
Flödesetikett för startpunkt

Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

31 januari 2024

Digitala kanaler anti-malware funktioner

Skanning efter digitala kanaler efter skadlig programvara är nu tillgänglig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitala kanaler är nu utrustade med anti-malware funktioner som skannar alla inkommande och utgående bilagor för virus och malware signaturer. Detta ger ytterligare skydd till molnet och garanterar säkerheten och stabiliteten i kontaktcentertjänsten för våra kunder.

Uppdatera din digitala kanal Webex Connect-flöden för att dra nytta av de ytterligare meddelanden som kan tillhandahållas när skadlig kod upptäcks. Migreringsdokument och uppgraderade exempelmallflöden är tillgängliga i Github.

Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i Webex hjälpartikel för Contact Center .

31 januari 2024

Vi presenterar AI-betaprogrammet Webex Contact Center

Webex Contact Center erbjuder en exklusiv möjlighet för kunder att delta i Webex betaprogram för kontaktcenter AI.

Genom att registrera dig för det här programmet kan du få en tidig förhandsvisning av våra senaste AI-funktioner, samarbeta direkt med vårt produktutvecklingsteam och få dedikerad support. Som betadeltagare kommer du också att spela en avgörande roll för att forma produktens framtid genom att ge värdefull feedback och dela innovativa idéer. Upplev de senaste framstegen innan den officiella versionen och hjälp oss att förfina användarupplevelsen och produktplanen.

Vi är också glada över att kunna tillkännage lanseringen av vår första betafunktion som en del av detta program - "Topic Analytics" som hjälper kontaktcenteranvändarna att identifiera de främsta anledningarna till att deras slutanvändare ringer kontaktcentret.

Missa inte denna unika möjlighet att ligga i framkant när det gäller innovation - registrera dig nu och hjälp till att forma framtiden för vår produkt!

den 30 januari 2024

Virtual Agent - Röst med dialogflöde ES

Webex Contact Center erbjuder en förbättrad integrationsupplevelse för funktionen Dialogflow ES. Den här funktionen är exklusivt tillgänglig för kunder vars klienter har uppgraderats till en förbättrad medieplattform. Med hjälp av detta kan de njuta av en smidig och standardiserad ombordstigningsprocess för våra Contact Center AI-tjänster (CCAI) med hjälp av vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade Google CCAI-anslutningen.

Control Hub-administratörer skulle nu ha möjlighet att etablera funktionen Dialogflow ES Virtual Agent med hjälp av konversationsprofilen och Google CCAI Connector. Med konfigurations-ID:t genererat och motsvarande mappning till aktiviteten Virtual Agent kan flödesutvecklare effektivt vägleda IVR flödet och få ut mesta möjliga av AI-tjänsterna.

Mer information finns i Konfigurera virtuell agentröst i Webex kontaktcenter.

30 januari 2024

Inspelning av konsultsamtal

Cisco Webex Contact Center inför inspelning av konsultsamtal. När en agent behöver hjälp under ett livesamtal och konsulterar andra agenter spelas konversationerna mellan agenterna in. Den här förbättringen stöder fyra samtalstyper för konsultation – agent till agent, agent till kö, agent till uppringningsnummer och agent till startpunkt mappad till ett uppringningsnummer. Den här funktionen gör det möjligt för arbetsledaren att validera de råd som ges till agenten och ge relevant coachning för att förbättra agentens övergripande prestanda. Konsultera samtalsinspelningar skapas som underordnade filer till huvudinspelningen och följer samtalsinspelningskonfigurationen.

Den här funktionen är endast tillgänglig för nästa generations medieplattformskunder och endast på inspelningshanteringsportalen.

30 januari 2024

Förbättring av hämtningar API för att inkludera samtalsinspelningar

När en agent konsulterar en annan agent eller kö eller ett uppringt nummer under ett livesamtal, eller en startpunkt som är mappad till ett uppringt nummer, möjliggör Webex Contact Center inspelning av konsultsamtal. Dessa inspelningar av konsultsamtal är automatiskt tillgängliga via Captures API, så länge kundsamtalsinspelningen är aktiverad. Det kräver ingen ny konfiguration.

Dessa agentkonsulter samtalsinspelningar underlättar kvalitetshanteringen för arbetsledaren. Det gör det möjligt för WFO-leverantörer som Calabrio eller Verint att extrahera konsultationsinspelningarna och reproducera dem i sina respektive instrumentpaneler för kundkonsumtion.

Mer information finns i hjälpartikeln Hantera samtalsinspelningsscheman .

30 januari 2024

Spelar in tystnad när uppringaren parkeras

Under ett aktivt samtal, när en uppringare parkeras av en agent, lyssnar uppringaren på musik eller informations-/kampanjmeddelanden. Den genererade mediefilen spelar in musik (eller meddelanden) under väntetid. Den här förbättringen av inspelningstystnaden ger klienterna möjlighet att aktivera eller inaktivera inspelningstystnad under väntetid.

Som standard registrerar den genererade mediefilen tystnad.


 

Den här funktionen är tillgänglig för alla nästa generations röstmedieplattformskunder.

30 januari 2024

Uppdatera klientens tidszon i Control Hub

Webex Contact Center-administratörer kan nu ändra tidszonen för sin klientorganisation direkt i Control Hub. Den här tidszonsändringen påverkar bara dina röstkanaler och gäller inte för digitala kanaler. Anvisningar om hur du ändrar tidszonen i Control Hub finns i hjälpartikeln Klientinställningar .

23 januari 2024

Förenkla måtten och justera definitionerna för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Det har blivit enklare att förstå samtalen "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna". Vi har justerat dessa måttdefinitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Nu kan du granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

18 januari 2024

Skapa rapporter med specifika tidsperioder

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både standardrapporter och anpassade rapporter för en viss tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportskapande, vilket säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Mer information finns i Timepicker.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center tar bort bakgrundsljud som uppstår från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. Överdrivet bakgrundsljud gör det svårt för agenterna att förstå konversationen. Bakgrundsbrusborttagningstekniken baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser detta problem. När en röstmedieström tas emot från en kund separerar och tar AI-brusborttagningstekniken bort bakgrundsbrus från mänskligt tal.

Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcenter med regionalt mediestöd på nästa generations medieplattform. Mer information finns i Borttagning av bakgrundsbrus.

16 januari 2024

Publiceringspartner som skapats Webex kontaktcenterlösningar på Webex App Hub

Utvecklarpartner som tar en lösning till Webex Contact Center kan marknadsföra sin lösning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partner kan visa upp de lösningar de har byggt genom att inkludera relevant marknadsföringsmaterial som skärmbilder och videor. Länkar till partnernas webbplatser, betalningsportaler och supportsidor är andra användbara länkar för kunderna.

Utvecklare kan helt enkelt skapa en integrering på utvecklarportalen för Webex Contact Center, fylla i ett inlämningsformulär och få integreringen certifierad och befordrad till Webex App Hub. Mer information finns i utvecklarportalen.

16 januari 2024

Ökning av antalet Google Connectors

Med den här uppdateringen kan kunder etablera upp till tio Google-kopplingar. Den här förbättringen ger ökad flexibilitet och funktionalitet för hantering av Google-relaterade anslutningar. Mer information finns i Konfigurera Google-koppling för Webex kontaktcenter.

11 januari 2024

Användning av agent- och IVR licenser på Control Hubs landningssida för kontaktcenter

Den här funktionen finns för närvarande endast i regionerna USA och Storbritannien.

Vi presenterar det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla med åtkomst till kontaktcentrets landningssida välja att se antalet Premium- och Standard-agentlicenser eller den IVR licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringsperioden.

Den anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under på det tillåtna beloppet.

den 19 december 2023

Granskning och uppspelning av samtalsinspelningar

Supervisor Desktop är nu tillgängligt med en dedikerad widget för postinteraktionsinsikter. Den här widgeten:

  • Ger omfattande insikter och feedback om aktiviteter efter interaktion.

  • Hjälper arbetsledare att bättre hantera sina team och förbättra kundservicen.

Den här widgeten innehåller följande funktioner:

  • Granska samtalsinspelningar: Arbetsledare kan komma åt och granska alla samtalsinspelningar som hanteras av deras teammedlemmar.

  • Spela upp samtalsinspelningar: Arbetsledare kan spela upp dessa inspelningar för detaljerad analys och utbildning.

Mer information finns i Övervaka dina agenter och team och Modulinställningar.

den 19 december 2023

Förbättring av Captures API för att stödja digitala kanaler

Capture-API har förbättrats för att hämta transkriptioner av digitala kanalkontakter. Besök Dev Portal för mer information.

Transkription av kontakt via digital kanal täcker alla kanaler som stöds. Transkriptionen kan hämtas som en JSON-fil.

Hämtningar API ska användas tillsammans med API Sök.

den 19 december 2023

Webex Contact Center Digitala kanaler stöd för Japan Data Center

Funktionen Webex Contact Center digitala kanaler är tillgänglig i Japans datacenter för att täcka Japan, Sydkorea och Taiwan.

Kunder i regionen kan kontakta sina Account Managers eller Customer Success Managers.

den 15 december 2023

Experience Management Interactive Voice Response Surveys

Vi presenterar möjligheten för Webex kontaktcenter att förstå Voice of Customers genom Interactive Voice Response (IVR) undersökningar. Nu har du möjlighet att utvärdera dina slutanvändares upplevelse när som helst under ett samtal som rör deras interaktion med ditt kontaktcenter. Kom igång genom att skapa en IVR undersökning med hjälp av Survey Builder i Control Hub. När undersökningen har skapats integrerar du den sömlöst med hjälp av Flow Designer på Webex Contact Center. Öppna och ladda ned undersökningsresultaten bekvämt från Survey Builder i Control Hub.

För närvarande är den här funktionen exklusivt tillgänglig i USA och stöds specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR undersökningar markerar debutfunktionen i Experience Management, med pågående utveckling i horisonten, så håll ögonen öppna för spännande förbättringar.

Mer information finns i Experience Management - Interactive Voice Response Surveys för Webex Contact Center.

den 28 november 2023

Procentuell allokering för hantering av samtalsbelastningsfördelning

Flow Designer introducerar aktiviteten Procentuell allokering som gör det möjligt för flödesutvecklare att ange procentallokeringen av samtal till olika grenar i ett flöde. Detta möjliggör flera användningsfall som kräver varierande fördelning av samtalsbelastningen, till exempel allokering av samtalstrafik till olika köer, virtuell agentupplevelse, undersökningar efter samtal och så vidare. Mer information finns i Procentuell allokering.

den 27 november 2023

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center tar bort bakgrundsljud som uppstår från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. Överdrivet bakgrundsljud gör det svårt för agenterna att förstå konversationen. Bakgrundsbrusborttagningstekniken baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser detta problem. När en röstmedieström tas emot från en kund separerar och tar AI-brusborttagningstekniken bort bakgrundsbrus från mänskligt tal.

Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcenter med regionalt mediestöd på nästa generations medieplattform.

24 november 2023

Agentlicens för aktuellt användningskort - Storbritannien


 

Den här tjänsten är tillgänglig för kunder i regioner som betjänas av datacenter i Storbritannien. Den kompletterar den tjänst som redan tillhandahålls av våra datacenter i USA.

Vi presenterar det nya kortet för aktuell användning av agentlicenser på Control Hubs landningssida för kontaktcenter. Med det här kortet kan administratörer och alla som har åtkomst till kontaktcentrets landningssida se hur många Premium- och Standard-agentlicenser som deras prenumeration har använt under Aktuell fakturering Cycle.It anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de överskrider eller understiger det tillåtna beloppet.

den 14 november 2023

Vi presenterar betaanalysatorn

Analyzer Beta är nu tillgänglig globalt och gör det möjligt för Webex Contact Center-kunder att uppleva nästa generations rapportering och analys. Analyzer Beta ger förenklade användararbetsflöden, robust dataintegritet, noggrannhet och tillförlitlighet. Den innehåller en förbättrad landningssida för analysatorn, optimeringar av aktiehistoriska instrumentpaneler och tillgång till övergångsrapporter.

Mer information finns i Kom igång med betaversionen av analysatorn.

31 oktober 2023

Globala lanseringar av CCAI och regionaliserat mediestöd för Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX är nu tillgängligt i alla globala regioner med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Dessutom kan kunder i Webex kontaktcenter använda den regionaliserade mediefunktionen med Dialogflow CX för att säkerställa att media skickas till närmaste Google-datacenter beroende på konfigurerad PSTN-region för kortare svarstider och förbättrad kundupplevelse.

Mer information finns  i artiklarna Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice och  Konfigurera virtuell agentröst i Webex Contact Center .

30 oktober 2023

Webex Hjälpcenter för Agent Desktop

Webex Hjälpcenter ersätter onlinehjälpsystemet för Agent Desktop. Agenter dirigeras nu till det nyligen integrerade hjälpcentret för Webex. Webex hjälpcenter säkerställer att agenter kan navigera genom kategoriserade hjälpartiklar, vilket gör informationsupptäckten enklare och effektivare. Webex Hjälpcenter ger snabbare och korrekta sökresultat. Agenter får meddelanden i god tid om relevanta innehållsuppdateringar.

27 oktober 2023

Tillåt överlappande åsidosättningar

I Webex befintliga routningsstrategier för Contact Center kan du konfigurera routningsstrategier som inte är standard och som skapats för samma tidsperiod för att åsidosätta standardroutningsstrategin.

Med den här funktionsförbättringen kan du med WXCC skapa flera åsidosättningar som överlappar varandra och du kan bara markera en av dem som aktiv åt gången. Mer information finns i Ställ in öppettider för Webex kontaktcenter.

27 oktober 2023

Inställningar för användarhantering, skrivbordsmiljö och kundupplevelse finns på Control Hub

Som en del av ett pågående initiativ för att konsolidera Contact Center-administratörsfunktioner är nu användarhantering, skrivbordsmiljö och kundupplevelse relaterade inställningar, konfigurationer och funktioner tillgängliga i Control Hub.

Användarhantering

Skrivbordsmiljö

Kundupplevelse

25 oktober 2023

Sandlådestöd för utvecklare i nästa generations plattform (RTMS)

Sandlådan för utvecklare stöder nu Next Generation Platform (RTMS). Varje sandlådeorganisation som etableras i utvecklarportalen finns på nästa generations plattform (RTMS). Utvecklare är välkomna att etablera en sandlådeorganisation för att testa de senaste funktionerna.

Om du vill hämta sandlådan går du till https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 oktober 2023

Outdial ANI i Developer Sandbox

Developer Sandbox etablerar nu automatiskt utgående samtalskonfigurationer för alla nyare sandbox-begäranden som görs på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Du kan skapa dessa konfigurationer manuellt för befintliga sandlådor.

25 oktober 2023

Övergångsrapporter för alla användare

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) tillhandahåller nu övergångsrapporter utan funktionsflagga. Alla användare har åtkomst till dessa rapporter. Du behöver inte skapa ad hoc-förfrågningar med Solutions Assurance-teamet för att aktivera dessa rapporter. Övergångsrapporterna omfattar:

  • Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

  • Rapport med sammanfattning av agentsamtal

  • Agentens detaljrapport

  • Sammanfattningsrapport för agent

  • Programsammanfattningsrapport

  • CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

  • CSQ-sammanfattningsrapport för agent

  • CSQ-rapport, alla fält

  • Sammanfattning för flera agentkanaler

Mer information finns i Övergångsrapporter.

20 oktober 2023

Aktuellt användningskort för agentlicens


 

Den här funktionen är endast tillgänglig i begränsad tillgänglighet (LA) i regionen USA.

Vi presenterar det nya kortet för aktuell agentlicens på Control Hubs landningssida för kontaktcenter. Med det här kortet kan administratörer och användare med åtkomst till landningssidan för Contact Center se licensanvändningen. Användningen visar hur många Premium- och Standard-agentlicenser deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringsperioden.

Den anger också vad faktureringsperioden är, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under det tillåtna beloppet.

17 oktober 2023

Webex Calling stöd för nästa generations medieplattform (RTMS) - Sverige

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Den här tjänsten är tillgänglig för nya kunder i Singapore-regionen. Den kompletterar den tjänst som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada, USA, Storbritannien och EU.

Mer information finns i Nästa generations medieplattform.

17 oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Spela in uppspelning

Salesforce CRM-anslutningsprogrammet stöder nu uppspelning av samtalsinspelningar i Webex Contact Center Embedded Desktop Connector för Salesforce CRM.

Med den här funktionen kan användare med en arbetsledar- eller administratörsprofil spela upp samtalsinspelningar i Salesforce utan att behöva avsluta CRM-konsolen.

Användare måste ha profiler som innehåller läsbehörighet till inspelningshanteringsmodulen i Control Hub-portalen.

Mer information finns i Konfigurera uppspelning av inspelningar.

12 oktober 2023

Bädda in Agent Desktop och Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter och arbetsledare kan komma åt sitt skrivbord i Microsoft Teams för en enhetlig upplevelse och förbättrad produktivitet. Anvisningar finns i Åtkomst Webex Contact Center Desktop i Microsoft Teams.

11 oktober 2023

Överföring från partner till partner (P2P)

Med den här förbättringen stöder Webex Contact Center nu funktionen för överföring av P2P-prenumerationer (Partner to Partner). På så sätt kan kunder flytta sin prenumeration från sin befintliga partner till en ny partner. Information om hur du överför en prenumeration finns i artikeln Partner till partner-överföring av Webex Contact Center-prenumeration .


 

Funktionen för överföring av P2P-prenumerationer är endast tillgänglig för A-Flex-CC-prenumerationer på plattformen Webex Contact Center. Kunder som använder Webex Contact Center 1,0 måste uppgradera Webex Contact Center‑plattformen och skicka en begäran om överföring av partner till partner-prenumeration. P2P-stöd för A-FLEX-3-CC pågår och kommer att meddelas om en tid.

04 oktober 2023

Ändra agentstatus

Arbetsledare kan hantera verksamheten, uppfylla kontaktcentrets prestanda och serviceavtal samt ge hjälp och support till agenter.

Arbetsledare kan välja en agent i widgeten Teamprestanda och ändra agentens tillstånd till önskat tillstånd. Om du vill kan du lägga till en orsak till tillståndsändringen.

I widgeten Teamprestanda visas agenter för vilka arbetsledarna tvingar fram ändrade tillstånd. Arbetsledare kan skapa anpassade rapporter för att spåra dessa ändringar. Agenter meddelas om de tillståndsändringar som utförs av arbetsledaren.

Det finns mer information här:

den 26 september 2023

Den här funktionen är endast tillgänglig för nästa generations medieplattformskunder och endast på inspelningshanteringsportalen.

den 14 september 2023

Stöd för 5000 samtidiga agenter för nästa generations plattform

Med den här förbättringen stöder Webex Contact Center nu högst 5 000 samtidiga inloggade agenter per klientorganisation. För att stödja den här förbättrade agentkapaciteten dokumenteras de uppdaterade konfigurationsgränserna i Systembegränsningar i Webex Contact Center. Den här förbättringen gäller endast för klienter som etablerats med nästa generations röstplattform. Mer information finns i Systembegränsningar i Webex Contact Center.


 

Contact Center tillämpar nu det maximala antalet konfigurationer som dokumenteras i Systembegränsningar i Webex Contact Center för både klassiska plattformar och nästa generations plattformar. Befintliga kunder som har en användning som är högre än dokumenterade värden har fått ett undantag. Cisco kommer att arbeta med sådana kunder för att se till att de ligger inom konfigurationsgränserna.

den 14 september 2023

Arbetsledaråtkomst till Control Hub

Med den här förbättringen kan kontaktcenterarbetsledare komma åt Control Hub och kontorstid. I framtiden kommer andra administrativa konfigurationer också att vara tillgängliga för arbetsledare på Control Hub. Den här funktionen introducerar också åtkomstkontroll på användarprofilnivå för klientinställningar.

Mer information om administratörsbehörigheter finns i Webex Administratörsroller och behörigheter för Contact Center.

den 6 september 2023

Webex Calling stöd för nästa generations medieplattform (RTMS) – Storbritannien och EU

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Den här tjänsten är tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av datacenter i Storbritannien och EU. Det kompletterar den tjänst som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada och USA.

Mer information finns i artikeln Next Generation voice media platform.

augusti 25, 2023

Utfasning av hjälp i appen i Agent Desktop

Som en del av vårt kontinuerliga arbete med att förbättra agentupplevelsen fasar vi ut hjälpen i appen som visas i en modal på agentskrivbordet. I stället omdirigeras agenterna till den webbaserade användarhandboken när de klickar på hjälpikonen.

augusti 22, 2023

Utgående uppringare – progressivt läge (1:1-mappning)


 

Den här funktionen är i Begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Om du vill aktivera en funktion med begränsad tillgänglighet kontaktar du din partner, Customer Success Manager eller Cisco-support.

Utgående kampanjer är ett perfekt medium för att bygga varumärkesmedvetenhet, konvertera en målgrupp till lojala kunder och proaktivt förbättra kundupplevelsen. Potentiella kunder och kunder förväntar sig att företag tillhandahåller snabb, snabb och värdefull kundsupport. För att uppnå detta måste företag planera för en utgående kontaktcenterstrategi som uppfyller affärs- och efterlevnadskraven. Webex Contact Center stöder förhandsgranskningsuppringningsläge och introducerar progressivt läge genom integration med Acqueon. Campaign Manager är ytterligare en SKU som kan köpas med agentlicens för att använda den här funktionen.

Den här funktionen kommer att omfatta:

  • Progressivt läge (uppringningsläge 1:1)

  • Hantering av efterlevnads- och DNC-listor (Compliance and Do Not Call) för progressiva kampanjer

  • Kampanjrapporter

  • Widget för popup-fönster för kundkontakt

  • Stöd för blandade agenter (inkommande interaktioner prioriteras)

augusti 11, 2023

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Salesforce CRM-anslutningsappen har förbättrats med följande funktioner:

  • Förbättrad fältmappning: Vi har höjt gränsen för mappning av Salesforce-objektfält med Webex Contact Center-variabler. Den här förbättringen möjliggör sömlöst utbyte av massdata mellan Webex Contact Center och Salesforce.

  • Överföring av aktivitetsägarskap: Agenter kan nu överföra ägarskapet för samtalsaktiviteter till andra agenter. Den här funktionen säkerställer bättre samarbete mellan agenter och ger bättre samtalshanteringsfunktioner.

  • Öppna aktivitetspost i redigeringsläge: Systemet skapar automatiskt aktivitetsposter och initierar dem i redigeringsläge.

Mer information finns i artikeln Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

01 augusti 2023

Webex Calling stöd för nästa generations medieplattform (RTMS)

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Den här tjänsten är nu tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av våra datacenter i Japan, Australien, USA och Kanada. Detta gör det möjligt för nya kunder i dessa regioner att använda Webex Calling värdbaserade agenter med Webex Calling PSTN-alternativ (Cloud Connect/Local Gateway). Nästa generations medieplattform (RTMS) gör det också möjligt för kunder att utnyttja nya funktioner som regional medieoptimering. För mer information om den globala tillgängligheten för vår nästa generations medieplattform, se Next Generation media platform.

01 augusti 2023

Webex Contact Center lanseras i Kanada datacenter

Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från vårt nya Kanada-baserade datacenter. Under onboarding-processen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappar till datacentret i Kanada för att etablera sin klientorganisation. Kanadensiska Webex Contact Center-kunder kan integrera direkt med Webex Calling-tjänsten eller via SIP-trunkåtkomst till dedikerade VPOPs baserade i Kanada.

Mer information finns i Datalokalisering i Webex kontaktcenter och guiden Konfigurera tjänster.

juli 18, 2023

Agentprofiler har ändrats till skrivbordsprofiler

Som en del av de kommande ändringarna byter fliken Agentprofiler i modulen Etablering i hanteringsportalen om till Skrivbordsprofiler.

Mer information finns i Massåtgärder i Webex Contact Center och CSV definition av massåtgärder i Webex Contact Center.

juli 18, 2023

Timeout för inaktivitet på arbetsledarskrivbordet

Administratörer kan ange en timeout för inaktiv inaktivitet för arbetsledare som är inloggade på arbetsledarskrivbordet. Detta förhindrar att arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcentrets resurser.

Mer information finns i Svara på inaktivitetstimer och Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

juli 11, 2023

Stöd för böjda kopplingslinjer i Flow Designer

Den här funktionen gör det möjligt att växla mellan böjda linjer och raka linjer för varje flöde. Denna funktion förbättrar den övergripande estetiken eftersom böjda linjer gör flöden mer intuitiva. I komplexa flöden där raka linjer tenderar att överlappa varandra vilket gör det svårt att spåra anslutningarna, förbättrar böjda linjer bilden av kopplingar mellan olika aktiviteter. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

28 juni 2023

Sökfunktion i Flow Designer

Med sökfunktionen i Flow Designer kan flödesutvecklare söka efter variabler, aktiviteter, uttryck och så vidare enkelt och snabbt i ett flöde. Den här funktionen hjälper även flödesutvecklare att hitta och ersätta textinmatningar där det behövs i flödet. Mer information finns i Sök entiteter i ett flöde.

21 juni 2023

Helt nytt Supervisor Desktop

Webex Contact Center Supervisor Desktop ger en holistisk arbetsledarupplevelse i ett centraliserat gränssnitt.

Det gör det möjligt för arbetsledare att hantera, övervaka, utvärdera, vägleda och hjälpa agenter. Administratören kan anpassa Supervisor Desktop med widgetar för att tillgodose specifika affärsbehov i Contact Center.

Den första uppsättningen funktioner inkluderar följande:

  • Rollbaserad inloggning: Arbetsledare kan välja att logga in på skrivbordet som en dedikerad arbetsledare eller i en dubbel roll som arbetsledare och agent. Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.

    Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.

  • Hemsida för arbetsledare: Arbetsledare kan spåra KPI:er och mätvärden för kontaktcenter i realtid från startsidan för arbetsledarskrivbordet.

  • Widget för teamprestanda: Arbetsledare kan få en 360-gradersvy av agentinformation i realtid mellan team och utföra specifika arbetsledande åtgärder via widgeten Teamprestanda.

  • Övervakning mitt i samtalet: Arbetsledare kan välja en agent i widgeten Teamprestanda och välja att övervaka ett pågående röstsamtal halvvägs mellan agenten och kunden.

  • Skicka 1:1-meddelanden till agenter (drivs av Webex): Arbetsledare kan välja en agent i widgeten Teamprestanda och snabbt vägleda agenten genom ett 1:1-meddelande.

  • Skicka broadcastmeddelande till ett team av agenter (drivs av Webex): Arbetsledare kan skicka sammanhangsberoende information till ett team av agenter via ett broadcastmeddelande med appen Webex på skrivbordet.

  • Anpassningsbar skrivbordslayout: Administratörer kan nu styra skrivbordsfunktioner för arbetsledare via skrivbordslayouter. Supervisor Desktop kan berikas med anpassade widgetar för att uppfylla specifika kontaktcenterkrav.

Mer information finns i artiklarna under Arbetsledare. Information om kända problem i Supervisor Desktop finns i Kända problem.

21 juni 2023

Förbättrad åtkomstkontroll för Webex Contact Center-användarprofiler

Med den här förbättringen kan användarprofiler styra åtkomsten till kontaktcenterfunktioner som agentprofiler, färdigheter, kunskapsprofiler, arbetstyper, aux-koder, adressböcker, uppringnings-ANI, globala variabler, skrivbordslayout och multimediaprofiler. De befintliga administratörs- och arbetsledarprofilerna kan ha åtkomst till dessa funktioner. Framöver kan kunder skapa anpassade profiler för att begränsa åtkomsten till någon av dessa funktioner. Mer information finns i Modulinställningar.

9 juni 2023

Stöd för Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i ytterligare datacenter


 

Den här funktionen är i opt-in begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för kunder först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Om du vill aktivera den här funktionen med begränsad tillgänglighet kontaktar du din partner, Customer Success Manager eller Cisco-supporten.

Webex CCAI är nu samlokaliserat med Next Generation-plattformen och rullas ut i andra datacenter och utökar Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-plattformen till Storbritannien, EU, Japan och Australien förutom USA.

Regionaliserat mediestöd och utrullning av Webex CCAI i ytterligare datacenter (Singapore och Mumbai) pågår för närvarande.

Mer information finns i Virtuell agentröst i Webex kontaktcenter.

6 juni 2023

En ny konsoliderad administratörsupplevelse för Webex kontaktcenter i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderar alla administrativa konfigurationer i Control Hub. Med den här förbättringen tillhandahåller Webex Contact Center användbara resurser och snabblänkar som du kan utnyttja för att få tillgång till bredden i vår Webex Contact Center-svit.

Nu kan du enkelt navigera Webex Contact Center-klientinställningar via det nya vänstra navigeringsfältet i Control Hub:

  • Allmänna inställningar

  • Säkerhet

  • Röst

  • Digital

  • Skrivbordet

  • Integreringar

  • Addons

  • Massåtgärder

Du kan komma åt dina öppettider i det vänstra navigeringsfältet för att konfigurera dina arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar.

Ny administratörsupplevelse för kontaktcenter i Control Hub

Mer information finns i Klientinställningar och Öppettider.

6 juni 2023

Samtyckesbaserad inspelning

Vissa regioner kräver att företag informerar sina uppringare om att samtalet spelas in för utbildning och kvalitetssäkring. För att åtgärda detta introducerar Webex Contact Center samtyckesbaserad inspelning för inspelningar av röstsamtal. Den här funktionen söker information från uppringaren/samtycke innan du fortsätter att spela in röstsamtalet. Baserat på uppringarens samtycke aktiverar/inaktiverar systemet inspelning av röstsamtalet innan agenten startar en konversation med den som ringer.

Funktionen för samtyckesbaserad inspelning är en konfigurerbar aktivitet som kan aktiveras/inaktiveras i Flow Designer på klient-/könivå. Uppringarens samtycke kan sedan hämtas från analysatorn för vidare rapportering/kvalitetssäkringsanalys. Mer information finns i Inspelningskontroll.

6 juni 2023

Återuppringningsförsök till kund

En lyckad begäran om återuppringning leder till positiv kundnöjdhet (CSAT), medan en misslyckad begäran om återuppringning leder till en negativ CSAT-poäng. En av de främsta orsakerna till en misslyckad begäran om återuppringning är att kunderna inte kan nås eller vara upptagna vid återuppringningstiden.

Med den här funktionen kommer flödesdesigners nu att kunna:

  • Konfigurera återuppringningsförsöken om det första återuppringningsförsöket misslyckas.

  • Konfigurera en fördröjningstimer mellan återuppringningsförfrågningarna.

Mer information finns i ÅteruppringningMisslyckades.

6 juni 2023

Anpassa ANI för olika samtalsscenarier

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion för telekommunikationsnät som gör det möjligt för telefonanvändare att identifiera de kontakter som rings upp. ANI-funktionen ger samtalsmottagaren uppringarens telefonnummer. Vilken teknik och metod som används för att tillhandahålla informationen beror på tjänsteleverantören. Det finns scenarier där systemet skickar ett standard-ANI till samtalsmottagaren, vilket leder till att kunden kopplar bort samtalen eftersom numret inte identifieras av dem. Den här funktionen hjälper flödesutvecklaren att definiera ANI i flödeskontroll som kan skickas till tjänsteleverantören. Den här funktionen har utvecklats med tanke på det juridiska scenariot att inte visa några slumptal som inte är associerade med kontaktcentret.

Dessa scenarier beskrivs som en del av den här funktionen:

  • Inkommande samtal

  • Utgående samtal

  • Överföra/konsultera

  • Återuppringning

  • Utgående kampanj för förhandsgranskning

Mer information finns i Ange nummerpresentation.

6 juni 2023

Ändra uppringningsnummer eller anknytning utan att logga ut från skrivbordet

Med det nya alternativet Profilinställningar i Agent Desktop kan agenter enkelt välja och anpassa sitt föredragna uppringningsnummer eller anknytning och växla mellan team utan att behöva logga ut och logga in igen. Den här strömlinjeformade processen gör det möjligt för agenter att hantera telefoni- eller teamändringar sömlöst, utan några avbrott i arbetsflödet.

23 maj 2023

Stärk dig med Customer Journey Data Services


 

Den här funktionen är endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Information om hur du aktiverar funktionen med begränsad tillgänglighet finns i Resa – Komma igång.

Customer Journey Data Service (CJDS) är nästa generations Customer Journey Management-tjänst som ger organisationer möjlighet att gå från Data till Insights to Action. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler / applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.

Med CJDS kan kunderna få tillgång till våra API:er som fokuserar på viktiga aspekter av kundresan.

  • Lyssna: Integrera med valfri datakälla eller tredjepartsprogram för att lyssna på olika datakällor.

  • Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar benägenhetsdrivrutiner.

  • Analysera: Tillämpa olika aggregeringstekniker på alla kunddata som samlas in.

  • Agera: Använd data / insikter inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid via Agent Desktop via resewidgeten.

    Mer information finns i dokumentationen om resan – API.

17 maj 2023

Förenklade flöden för att ersätta gamla komplexa digitala kanalflöden

De ursprungliga flödena för integration av digitala kanaler med Webex Contact Center var något komplexa. De förenklade flödena ersätter de gamla flödena med nya och mycket enklare konfigurationer som hjälper våra partners och kunder att fokusera på att utveckla affärslogiken.

Förenklingen innebär att starta ett flöde med den vanliga kanalspecifika inkommande meddelandenoden , utvärderingsnoden för att extrahera korrekta fält, följt av noden Lös konversation som ger rena vägar för att lägga till affärslogik för en ny interaktion.

Gammalt komplext flöde

Nytt förenklat flöde

De gamla komplexa flödena som för närvarande distribueras fortsätter att fungera under en tid i ett inaktuellt tillstånd. Alla kunder som vill distribuera nya flöden måste lägga till logik i de gamla delade flödena för att begränsa körningen till endast de gamla tillgångarna. Mer information finns i Konfigurera flöden för digitala kanaler.

02 maj 2023

Arbetsflöden i startpunkter för uppringning

Moderna företag har en proaktiv uppsökande verksamhet för att förmedla information, ge kundsupport och minska kundbortfallet. Utgående samtal i flera kanaler ger ett mänskligt gränssnitt till företag, vilket leder till en bättre kundupplevelse. Flödesutvecklare behöver flexibilitet för att utforma och konfigurera utgående kommunikation.

Med den här förbättringen stöds följande funktioner:

  • Arbetsflöden som en del av samtalskontrollfunktionen för uppringningsstartpunkter.

  • Flödeskontrollaktiviteter som en del av arbetsflödet för utgående samtal.

  • HTTP-begäran

  • Villkor

  • Tolka

  • Ange variabel

  • Kontorstider

  • Avsluta flöde

  • Popup-fönster

  • PreDial-händelse

Mer information finns i Stöd för arbetsflöden i Startpunkt för uppringning.

den 25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Stöd för CIFv2

Med den här förbättringen uppgraderas Microsoft Dynamics 365 Connector för att stödja fullständig kompatibilitet med den senaste CIF-standarden (Channel Integration Framework) 2.0. Med tillägget av Dynamics 365 multisession-appfunktioner kan agenter uppleva ett skrivbord inbäddat i CRM-verktygets användargränssnitt, utan avbrott under navigeringen.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

den 18 april 2023

Begäran om en sandbox-miljö i Contact Center

En Contact Center Developer Sandbox ger dig administratörsåtkomst till en licensierad Webex organisation, med fördefinierade Contact Center-tillgångar som gör att en partnerutvecklare kan skapa och testa funktionerna i den Webex plattformen. Du kan begära en sandlåda genom att skicka ett e-postmeddelande till wxccdevsupport@webex.com. Du får 2 Cisco PSTN-nummer, 1 administratör, 2 agenter, team, köer med mera.

När du har fått sandlådan ringer du ett samtal till en startpunkt och ser samtalet reflektera över Agent Desktop. Mer information finns Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att visa det specifika sidinnehållet.

den 18 april 2023

Utvecklarsupport i portalen Webex Contact Center for Developers

Är du en partner som skapar en integration/lösning för Webex Contact Center? Har du frågor eller förtydliganden om Webex Contact Center-API:er? Du behöver inte leta längre och skicka dina frågor till kön för utvecklarsupport som är bemannad med Webex ämnesexperter på kontaktcenter. Öppna ett ärende på Webex Contact Center for Developers > Support.

den 11 april 2023

Stöd för automatiska licensmallar för Contact Center

Med den här förbättringen kan kunder konfigurera automatiska licensmallar på organisations- eller gruppnivå för att tilldela kontaktcenterlicenser till användare i Control Hub. Automatiska licensmallar stöder tilldelning av standard- och premiumlicenser. Mer information om den här funktionen finns i Konfigurera automatiska licenstilldelningar i Control Hub.

den 11 april 2023

Webex PSTN-röstalternativ för kontaktcenter på nästa generations plattform

Med den här förbättringen kan kunder som köper PSTN för Webex Contact Center som en del av sin kontaktcenterprenumeration ansluta sig till den nya nästa generationens plattform. Introduktionsupplevelsen förblir densamma för kunderna. Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex kontaktcenter.


 

Den här versionen stöder inte routningsanrop till Webex Calling baserade på nätslutpunkter.

den 6 april 2023

Minska kostnaderna med förbättrad ServiceNow-anslutning

Med den här förbättringen är ServiceNow-anslutningen för Webex Contact Center helt kompatibel med OpenFrame API. Anslutningsappen använder standardtabeller för lagring av aktivitetsposter som ersätter de anpassade tabellerna, vilket resulterar i minskade licenskostnader. Mer information finns i Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

den 31 mars 2023

Integrering av Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony

Webex Contact Center Telephony Integration för Microsoft Teams kombinerar kraftfulla Contact Center-funktioner med Microsoft Phone-systemet. Den här integreringen banar väg för en enkel interaktion mellan kontaktcenteragenter och företaget.

Följande är höjdpunkterna i den här integreringen:

  • Tillåter dirigering av kompetensbaserade inkommande samtal från Microsofts telefonsystem till kontaktcenteragenterna.

  • Stöder både Microsoft PSTN och direktroutningsleverantörer från tredje part.

  • Gör det möjligt för agenterna att hantera samtal direkt från Microsoft Teams-gränssnittet.

Mer information finns i artikeln Microsoft Teams och Webex Contact Center Telephony Integration.

den 31 mars 2023

Flödesspårning

Med flödesspårning kan flödesutvecklare få insikter om flödeskörningsvägarna och enkelt felsöka flödena inifrån flödesdesignerkonsolen. Med den här funktionen kan flödesutvecklare också visa flödessökväg för aktiviteter för alla interaktioner och få tillgång till detaljerad information om aktivitetsnivå för att enkelt felsöka flöden. Mer information finns i Flödesspårning.

den 30 mars 2023

Återuppringning av prioriterad agent

Med den här förbättringen kan flödesutvecklare konfigurera återuppringningen till både agenten och kön baserat på agent-ID eller e-post-ID. Återuppringningsaktivitet får endast användas efter Kökontakt eller Kö till agent för registrering av återuppringningar. Mer information finns i Återuppringning.

den 24 mars 2023

Partiellt svar i virtuell agent – röst

Funktionen för partiellt svar hanterar en viktig aspekt av användarupplevelsen genom att engagera en användare under ett samtal. Ett tillfälligt meddelande spelas upp medan Webhook-svaret tar tid att bearbeta i bakgrunden.

För ett AI-program (Dialogflow CX) som kräver flera parametrar tar en API- eller webhook-begäran vanligtvis längre tid att få rätt svar. Under behandlingen av en API begäran hålls en slutanvändare helt tyst. Det finns en möjlighet för slutanvändaren att lägga på samtalet. För att förhindra detta måste ett interimistiskt svar utfärdas för att informera slutkunden om att deras begäran fortfarande behandlas.

Med den här funktionen kan en AI-robotutvecklare skapa ett statiskt svar som kan kommuniceras tillbaka till slutanvändaren medan frågan fortfarande pågår. I CX Bot-agenten kan statiska meddelanden konfigureras i upp till 30 sekunder. När det slutliga API svaret har mottagits kan flödet fortsätta.


 

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på nästa generations plattform.

Mer information finns i avsnittet Integrering som stöds i artikeln Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .

den 21 mars 2023

Stöd för Flex 3.0-erbjudandebaserade prenumerationer

Med den här förbättringen får kunder som prenumererar på Webex Contact Center med det nya Flex 3-erbjudandet automatiskt tillgång till grundläggande digitala kanaler (chatt och e-post) med standardagentlicensen.

Dessutom får kunder som uppdaterar till Flex 3 från äldre Flex- eller CJP-erbjudanden också tillgång till grundläggande digitala kanaler med standardagentlicensen. Mer information finns i Allmänna inställningar för användarprofiler och multimediainställningar i avsnittet Modulinställningar .

Den 7 mars 2023

Zendesk CRM Connector - Automatiska CRM-fältuppdateringar

Den nya förbättringen av Zendesk-kopplingen gör det möjligt för agenter att bli effektivare genom att spara tid vid varje interaktion. Den fyller automatiskt i Webex CAD-variabler (Call Associated Data) för kontaktcenter, både lokala och globala variabler, i Zendesk-ärendefälten. Du kan anpassa mappningen mellan CAD-variablerna och CRM-fälten.

den 28 februari 2023

Uppgradera klienter med vPOP-brygga på den klassiska plattformen till nästa generations plattform

Kunder som använder Voice POP Bridge-telefoni på Classic-plattformen kan uppgradera till den nya Next Generation-plattformen. Om du vill aktivera uppgraderingsfunktionen för din kundorganisation kontaktar du Cisco Solution Assurance. Mer information finns i Uppgradera från klassisk plattform till nästa generations plattform.

den 26 februari 2023

Regionalt mediestöd utvidgas till ytterligare regioner

Webex Contact Center utökar nu stödet för regionala medier till datacenter i London, Frankfurt, Mumbai och Singapore. Med regionala medier kan kund- och agentmedia (ljud- och SIP-signalering) förbli lokala i en geografisk region oavsett var den Webex kontaktcenterklientorganisationen eller hemplatsen finns. Genom att hålla mediet lokalt i ett område kan man minska latensen, förbättra ljudkvaliteten och erbjuda unika regionalt anpassade konfigurationer för multinationella distributioner.

Om till exempel en Webex Contact Center-innehavare finns i regionen USA, lagras amerikanska samtal i USA, europeiska samtal i Europa och asiatiska samtal i Asien. Endast kontrollsignalering skickas från medieregionen till affärslogiken i kontaktcentret i USA.

Regionala medier är tillgängliga för kunder som använder Webex kontaktcenter som tillhandahålls med nästa generations mediehantering på plattformen.

den 22 februari 2023

Ökad kontaktgräns för adressboken

Gränsen för maximalt antal kontakter per adressbok höjs från det nuvarande värdet på 150 till 6 000. Agenter kan välja eller söka efter kontakter som vanligt i adressboken på Agent Desktop.

den 21 februari 2023

Virtuell agentröst med Dialogflow CX

Vi har introducerat funktionen Virtual Agent Voice (VAV) för att förbättra självbetjäningsfunktionen i IVR flöde. VAV-funktionen ger talbaserad konversationsfunktion samtidigt som den integreras med Google Dialogflow-plattformen.

Flödesdesignern introducerar röstaktiviteten för virtuella agenter. Du kan konfigurera den här aktiviteten så att den integreras med Dialogflow CX-roboten. Med den här integreringen gör kontaktcentret det möjligt för uppringare att få en röstbaserad konversationsupplevelse tillsammans med DTMF- eller toninmatningar. Mer information finns i artikeln Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .


 

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på nästa generations plattform.

den 21 februari 2023

Anpassade händelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Anpassade händelser och anpassade nyttolastfunktioner introduceras för att ge slutanvändaren bättre upplevelse och kontroll över en konversation samtidigt som de interagerar med CX-roboten Virtual Agent Voice. Den anpassade nyttolastfunktionen hjälper till att skicka nyttolastinformation från Google CX-applikationen till klientsidan för bearbetning. Funktionen för anpassade händelser hjälper dig att välja en viss händelse som ska anropas under CX-programmet med hjälp av API på klientsidan. Mer information finns i artikeln Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .


 

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på nästa generations plattform.

den 13 februari 2023

Uppgradera Webex Contact Center 1.0 vPOP till nästa generations plattform

Med uppgraderingen Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center kan du använda nästa generations plattform på Webex Contact Center.

Uppgraderingen gör det möjligt för kunder att använda vPOP-baserade röstalternativ för nästa generations plattform. Andra PSTN-alternativ kommer att finnas tillgängliga på nästa generations plattform i framtida versioner. Mer information finns i Uppgradera från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center.

den 7 februari 2023

Förbättra schemaläggningsupplevelsen med öppettider

Kontorstid gör det möjligt för administratörer att konfigurera arbetstid och ledig tid för din organisation som är specifik för din tidszon. Arbetstid omfattar helgdagar och lediga nödtider då kontaktcentertjänsten inte är tillgänglig. Med den här funktionen får flödesutvecklare mer flexibilitet att definiera ett enda arbetsflöde per startpunkt för att hantera både arbetstid och ledig tid med hjälp av aktiviteten Kontorstid. Mer information finns i Kontorstid.

Vi rekommenderar nya kunder att använda funktionen Öppettider för att tilldela ett flöde på startpunktsnivå. Befintliga kunder kan dock fortfarande använda funktionen Routningsstrategi för att ansluta till en startpunkt i ett flöde tills den inaktiveras.

den 31 januari 2023

Anpassa ANI (automatisk nummeridentifiering) för återuppringning

Med den här funktionen kan kunden välja att bli uppringd när alla agenter är upptagna. Administratörer eller flödesutvecklare kan välja att anpassa ANI för kundsamtalsbenet för återuppringning.

Med den här förbättringen kan administratörer eller flödesutvecklare välja statiskt ANI-nummer (från listrutan med tillgängliga ingångspunktsnummer) eller variabelt ANI (variabel definierad som ett giltigt E.164-nummer, med en giltig koppling till ingångspunktsnummer) i återuppringningsaktiviteten i Flow Designer.

Mer information finns i Återuppringning.

den 25 januari 2023

Optimera flöden med felhanteringsvägar

Flödesdesignern innehåller en mekanism för att konfigurera felhanteringsvägar för att optimera flödet. Den här funktionen möjliggör en felutgång för varje aktivitet så att felen kan hanteras smidigt enligt flödesutvecklarens önskemål. Flödesdesignern informerar flödesutvecklarna om system- och aktivitetsfel som uppstod vid konfiguration av aktiviteter. Om flödet påträffar andra fel än dessa fördefinierade fel tar flödet den sökväg som definierats i noden Odefinierat fel för den aktiviteten. Den här felnoden anger felets utdatasökväg som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödeskörningen. Om det inte finns någon felhanteringssökväg konfigurerad för aktiviteten använder flödet dessutom standardsökvägen som konfigureras i händelsehanteraren OnGlobalError på fliken Händelseflöden. Mer information finns i Felhantering.

den 10 januari 2023

Anpassningsbar och lyhörd rubrik i Agent Desktop

Med den här förbättringen kan administratörer anpassa ordning, placering och synlighet för widgetar och åtgärder i Agent Desktop-huvudet. Agenter har bättre svarstider för sidhuvuden i olika skärmstorlekar.

Mer information finns i advancedHeader.

Den 21 december 2022

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutningsappen introducerar följande nya funktioner:

  • Avancerad skärmpop och automatisk ifyllning av kundposter: Den här funktionen möjliggör dynamisk matchning av kundposter baserat på CAD (Caller Attributed Data) som skickats från flödesdesignern i Webex Contact Center. Med den här förbättringen introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och när ett nytt ärende skapas.

  • Synkronisering av flerkanalstillstånd: Kopplingen synkroniserar Salesforce-flerkanalstillståndet med Webex Contact Center-agentens skrivbordsnärvarostatus. Med förbättringen gör de exklusiva kanallägena det möjligt för agenter att hantera en interaktionstyp i taget – antingen Salesforce-omnikanal eller röstkanal i Webex Contact Center.

  • Widgeten Salesforce Actions: Kopplingen stöder en ny Salesforce Actions-widget för snabbåtgärder. Den här widgeten visas på skrivbordet när agenten är ansluten via röstinteraktion.

    Följande åtgärder är tillgängliga:

    • Visa/redigera aktivitetspost

    • Associera till aktivitetspost

    • Skapa ärende

    • Anteckningar om live-fall

  • Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widget): Widget-aktivitetsfältet i Salesforce visar dynamisk status för agenttillstånd och samtalsövergångstillstånd för Webex kontaktcenter – Tillgängliga och Inaktiva tillstånd, inklusive inaktiva koder och samtalstillståndsövergångar, till exempel inkommande samtal, anslutna och frånkopplade tillstånd. På så sätt kan agenterna se sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

Den 20 december 2022

Ändringslogg och prenumeration för ändringar i utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center har nu en API ändringslogg. Du kan prenumerera på ett RSS flöde för att få den senaste informationen om API versioner, uppdateringar och ändringar som gjorts i API kontrakt, nedgradering av API:er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex kontaktcenterservicegrupper som vanligtvis inte ingår i viktig information.

Den 20 december 2022

Agent Desktop API:er – API:er för samtalskonsultation

Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop API:er som partner och kunder kan använda för att skapa egna Agent Desktop och skapa uppgiftsaktiviteter. Dessa API:er för samtalskonsultationer är:

  • Tillgängliga agenter API för blindöverföring/konsultation/konferens: Hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för konsultation, konferens eller överföring.

  • Konsultöverföring: En agent kan initiera ett konsultärende med en annan agent och överföra samtalet vid behov.

  • Avvisa/avsluta konsultbegäran: Tillåter en agent att avvisa en begäran om konsultsamtal.

  • Acceptera konsultförfrågan: Tillåter en agent att acceptera en begäran om konsultsamtal.

  • Konsultera konferens: Gör det möjligt för en agent att lägga till ett redan konsulterande agent-/uppringningsnummer till samtalet med kunden, så att alla tre deltagarna kan delta i en konferens.

Mer information finns Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att visa det specifika sidinnehållet.

Den 13 december 2022

Automatisera etablering med API:er för administratörskonfiguration

Det finns spännande saker tillgängliga från utvecklarportalteamet för Webex Contact Center med konfigurations-API:erna. Som företag kan du nu automatisera etableringen för användare och använda viktiga kontaktcenterfunktioner.

De administratörsrelaterade API:er som är tillgängliga är:

  • Användare: Underhålla användarenheter för att lagra grundläggande användarrelaterad information som namn, telefonnummer, e-post-ID, plats etc.

  • Användarprofil: Användarprofil är en förlängning av användardata som lagrar information som användarprenumerationer, beställningar, belöningar, preferenser etc.

  • Skrivbordslayout: Skapa en Webex Contact Center Desktop-layout för att förenkla och spåra de rörliga delarna av en Contact Center-administratörsprofil, så kan du anpassa den efter dina behov.

  • Globala variabler: Dessa variabler är konfigurerbara och tillgängliga i alla aspekter av kontaktcentrets ekosystem.

  • Arbetstyper: Ange och spåra arbetsstatus för ett samtal, till exempel när en linje är inaktiv eller om ett samtal har avslutats. Detta hjälper dig att uppskatta när linjen skulle vara redo för nästa samtal.

  • Ljudfiler: Du kan ladda upp förinspelade ljud-/musikmeddelanden som ska användas som en del av ditt flöde. Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

Den 13 december 2022

Agent Desktop Förbättring: Ansluta popup-fönster för en kontaktförfrågan

Ett anslutande popup-fönster används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas. Det anslutande popup-fönstret följs av en inkommande kontaktbegäran om att agenten ska vidta åtgärder före tillståndsändringen. Agenten kan inte logga ut när ett anslutande popup-fönster visas på Agent Desktop.

Mer information finns i Flytande fönster och Besvara ett samtal .

Den 1 december 2022

Stöd för JSON-objekt som variabeltyp i flödeskontroll

Flödesutvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda dessa variabler i olika aktiviteter som HTTP-begäran, Parsa och Ange variabel. I HTTP-begäranden och Parse-aktiviteter kan du till exempel extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra dem i JSON-variabel.

Mer information finns i Skapa anpassade variabler i Flow Designer.

Den 24 november 2022

Nya utdatavariabler i QueueToAgent-aktiviteten

Aktiviteten QueueToAgent dirigerar kontakterna direkt till önskad agent. Följande utdatavariabler läggs till i aktiviteten QueueToAgent:

  • Agenttillstånd

  • AgentIdleCode

Genom att konfigurera den här aktiviteten kan flödesdesigners få information om följande status i utdatavariablerna Agentstate respektive AgentIdleCode:

  • AgentState: Inaktiv och tillgänglig

  • AgentIdleCode: Möte, lunch, kaffe, paus och så vidare.

Detta gör det möjligt för flödesdesigners att köa kontakten till samma agent baserat på de inaktiva koder som konfigurerats i hanteringsportalen. För inaktiva koder som lunch eller möte kan flödesdesigners dirigera samtalet till en kö eller en annan agent. Mer information finns i Kö till agent.

Den 22 november 2022

Se till uppringningsnummer mappat till startpunkt


 

Den här funktionen är i Begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Om du vill aktivera en funktion med begränsad tillgänglighet kontaktar du din partner eller Customer Success Manager eller Cisco-supporten.

Med den här funktionen kan en agent initiera ett konsultsamtal med en annan agent på en annan avdelning via en startpunkt. Agenten kan välja startpunkten som är mappad till uppringningsnumret i listrutan Uppringningsnummer i dialogrutan Konsultbegäran . Med den här förbättringen visar alternativet Kö i dialogrutan Överföringsbegäran bara köer, alternativet Uppringningsnummer i dialogrutan Begäran om konsultation listar alla startpunkter och adressboksnummer.

När ett konsultsamtal görs till en startpunkt hanterar flödeskontrollen den här konsultationssamtalssessionen som ett nytt samtal. Dessutom kan flödeskontrollen tilldela nya färdigheter, spela IVR musik och kontrollera öppettider för att placera konsultsamtalet i rätt kö.

Den 8 november 2022

Agent Desktop API erbjudande

Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partner och kunder att skapa sina egna Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.

Desktop API:

  • Agentinloggning: Loggar in agenten på skrivbordet och förhindrar dubbel inloggning om det redan finns en aktiv session.

  • Agentutloggning: Loggar ut agenten från skrivbordet och kan bara anropas när WSS-sessionen (WebSocket Secure) har upprättats.

  • Ändring av agenttillstånd: Agenten kan ange en status som anger tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptaget osv.)

  • Läs in igen: Gör att agenten kan ta emot alla kontakter som tilldelats en viss agent och ett visst tillstånd.

API:er för uppgifts- eller samtalskontroll:

  • Hämta uppgift: Hämtar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.

  • Skapa uppgift: Skapar en lyckad uppgift.

  • Acceptera uppgift: Gör det möjligt för agenten att acceptera antingen en inkommande eller en utgående begäran.

  • Slutuppgift: Avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.

  • Vänteaktivitet: Parkerar en uppgift när agenten rådfrågar.

  • Avvisa uppgift: Avvisar en uppgift och ändrar därmed agentens status till Tillgänglig.

  • Överför uppgift: Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.

  • Återuppta uppgift: Återupptar en uppgift som har parkerats.

Inspelning av samtal:

  • Pausa samtalsinspelning: Pausar samtalsinspelningen så att agenten inte registrerar användarens personligt identifierbara information (PII).

  • Återuppta samtalsinspelning: Återupptar samtalsinspelningen när agenten är redo att spela in igen.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

Den 3 november 2022

Säkra variabler i flödeskontroll

Som flödesutvecklare kan du markera anpassade flödesvariabler som säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan också konfigurera dessa säkra variabler som agentsynlighetsbara eller redigerbara för att styra presentationen av dessa variabler på Agent Desktop. Mer information finns i Säkra variabler.

Den 3 november 2022

Regionalt mediestöd via röstplattformen Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center stöder regional medietillgänglighet via RTMS. Med den här funktionen kan kundmedia (ljud- och SIP-signalering) förbli lokala i ett geografiskt område oavsett var den Webex kontaktcenterklientorganisationen eller dess hemadress finns. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade mediekonfigurationer för multinationella distributioner. Till exempel definieras Webex Contact Center-klientorganisationen som en hemregion i USA. När ett inkommande samtal anländer till en icke-hemregion, till exempel Sydney, Australien, förblir medietjänsterna lokala i Sydney, Australien, med endast applikationskontrollsignalering tillbaka till USA: s hemregion. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds, till exempel USA och Sydney, med ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.

Mer information finns i Mappa en startpunkt.

Den 3 november 2022

Webex Contact Center-lansering i Japan datacenter

Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från ett nytt Japan-baserat datacenter. Under onboarding-processen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappar till Japans datacenter för att etablera klientorganisationen i Japans datacenter. Detta datacenter ger tillgång till dedikerade VPOPs baserade i Japan och gynnar kunder i APJC som behöver röstmedietjänster i denna region. Mer information finns i guiden Konfigurera tjänster och Datalokalisering i Webex Contact Center-artiklar .

31 oktober 2022

Registrering av partner som kund

Partner kan nu registrera en Webex Contact Center-klientorganisation i sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är kund i guiden Orderkonfiguration i Control Hub.

Partner måste notera följande begränsningar när de etablerar klientorganisationen till sin egen organisation med Control Hub:

  • Om det valda verksamhetslandet mappar till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan måste partnern endast registrera klientorganisationen för standardplattformen. Partnern får inte välja undantagsplattformen. Mer information om Webex Contact Center-datacenter finns i artikeln Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • Om det valda verksamhetslandet mappar till datacentret i Kanada får partnern inte ha några befintliga kundklienter etablerade i det datacentret. Partnern måste först etablera klientorganisationen för eget bruk och senare börja registrera kundklienter. Använd inte den här funktionen om en partner redan har kundklienter.

28 oktober 2022

Nya och omarbetade illustrationer i Agent Desktop

Den Agent Desktop visar förbättrade och kontextuella illustrationer som överensstämmer med den Webex produktsviten. Som en del av den här ändringen visas en ny standardillustration på landningssidan.

27 oktober 2022

Förbättring av tröskelvarningar

Med den här förbättringen innehåller e-postaviseringar som genereras för tröskelöverträdelser nu den uppdaterade tidsstämpeln och klientorganisationens tidszon. Mer information finns i Tröskelvarningar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 oktober 2022

Variabelstöd för de digitala kanalerna

Webex Contact Center stödjer användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) samtidigt som flöden byggs för de digitala kanalerna. Globala variabler definieras i hanteringsportalen. Flödesutvecklare kan använda dessa variabler i flöden för att ange och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om dessa variabler är markerade som agent-viewable och agent-editable, gör den här funktionen det möjligt för agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion. Dessutom kan du markera globala variabler som rapporteringsbara, varvid värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som anges i huvudflödet, till exempel globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.

Mer information finns i Variabelstöd för digitala kanaler.

4 oktober 2022

Agent Desktop förbättring – Ange valfri sida i navigeringsfältet som målsida

En ny egenskap isDefaultLandingPage läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Med den här egenskapen kan administratören ange en sida i navigeringsfältet som landningssida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera landningssidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

Mer information finns i Navigering (anpassade sidor).

Den 29 september 2022

Ta bort enheter permanent i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center administrativa konfigurationer kan nu tas bort permanent. Detta hjälper kunderna att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett enkelt konfigurationsfotavtryck och förbättra programmets prestanda. Innan du tar bort ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det som inaktivt. Du kan också regelbundet ta bort inaktiva objekt med en automatisk rensning på innehavarnivå.

Mer information finns i Ta bort inaktiva objekt permanent.

Den 28 september 2022

Överspänningsskydd: Maximalt samtidiga digitala kontakter för en klientorganisation

Den här funktionen definierar det maximala antalet digitala kontakter som kan vara aktiva i kundens klientorganisation. Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt anger det här värdet. När klientorganisationen når tröskelvärdet avvisas alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas från för att minska antalet samtidiga digitala kontakter under tröskelvärdet. De samtidiga digitala kontakterna i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.


 

Den här funktionen är tillämplig för kunder som använder Webex Connect.

Värdet för högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt är 30 % högre än för samtidiga digitala kontakter:

Högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt = samtidiga rättigheter för digitala kontakter * 1,3

Värdet för samtidiga digitala kontakträttigheter baseras på följande formel:

Samtidiga berättiganden för digital kontakt = (Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) x 2 x 15

 

För nollåtagandeorder är standardvärdet för samtidiga digitala kontaktberättiganden:

100 x 15

Kunder kan skapa en supportbegäran för att justera den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln för din klientorganisation. Den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln får inte överstiga 160 000.

Mer information finns i Parallella inställningar för digitala kontakter i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd är tillgänglig i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Den 28 september 2022

Konfigurera variabler som visas i flytande fönster och i fönstret Interaktionskontroll

Med flödesdesignern kan flödesutvecklare välja systemvariabler, globala variabler och lokala variabler som ska visas i popup-fönstret för röstsamtalsbegäran och rutan Interaktionskontroll.

När variablerna markeras som synliga på Agent Desktop kan flödesdesignern:

  • Välj de variabler som ska visas i fönstret och rutan Interaktionskontroll.

  • Ordna de valda variablerna i den ordning de ska visas.

  • Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas på Agent Desktop.

Variablerna för flytande fönster ger kort information om ett inkommande samtal och informationen hjälper agenterna att lära sig mer om kunderna innan de interagerar med dem. När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i rutan Interaktionskontroll. Mer information finns i följande avsnitt:

Den 28 september 2022

Avancerad köinformation och eskalerande samtalsdistributionsgrupp

Webex Contact Center stöder nu följande nya flödeskontrollaktiviteter:

  • Avancerad köinformation: Den här aktiviteten visar antalet agenter i realtid i tillståndet Tillgänglig och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning kompetenskrav. Baserat på antalet agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda den här aktiviteten för att bestämma och hantera flödessekvensen.

  • Eskalera samtalsdistributionsgrupp: Med den här aktiviteten kan flödesutvecklare eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger flödesutvecklaren bättre kontroll och flexibilitet att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.

Mer information finns i Avancerad köinformation.

Den 14 september 2022

Agent Desktop förbättring – logga in med landskod

Agenter kan logga in på Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:

  • Välj landskoden i en listruta och ange uppringningsnumret i dialogrutan Stationsuppgifter .

  • Spara inställningarna för stationsuppgifter för framtida inloggningar.

Mer information finns i avsnittet logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den 9 september 2022

RTMS (Real Time Media Service) röstplattform

Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediebearbetningsplattform RTMS (Real Time Media Service) som den primära medietjänstmotorn för Webex Contact Center. Fas ett av den globala RTMS-lanseringen omfattar stöd för röst-POP-baserade PSTN-anslutningsalternativ. Detta gör det möjligt för kunder att använda antingen partnertillhandahållet PSTN (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster som Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) från sin PBX-distribution (Private Branch Exchange) för kontaktcentret.

Stöd för ytterligare anslutningar, till exempel Webex Calling prenumerationsbaserat PSTN (CCP eller LGW) och Cisco Bundled PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle. Kundberättigande utvärderas under onboarding och partner väljer RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex kontaktcenter och avsnittet Konfigurationsguide för tjänster i artikeln Komma igång med Webex kontaktcenter .

10 Augusti 2022

Ändra platsen för en agent

Med den här förbättringen kan du ändra platsen som har tilldelats en agent. Värdena för team och multimedieprofiler måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agentwebbplatser inom ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop. Mer information finns i avsnittet Redigera en användare i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

5 Augusti 2022

Förbättringar av Flow Designer

  • Växlingsknapp för att spara automatiskt för flöden: Flödesutvecklare kan aktivera eller inaktivera automatiskt sparande av ett flöde med växlingsknappen Spara automatiskt . När du aktiverar den här funktionen sparar Flow Designer automatiskt de ändringar som gjorts i flödet var tredje sekund. Mer information finns i Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt.

  • Återställ ett flöde till dess tidigare version: Med Flow Designer kan flödesutvecklare återställa ett flöde till den tidigare publicerade versionen. Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version. Mer information finns i Återställa ett flöde.

  • Export och import av flöden: Med Flow Designer kan flödesutvecklare exportera eller importera flödeskontrollskript från samma eller olika klienter. Med den här funktionen kan flödesutvecklare replikera flödesskript enklare än att behöva återskapa flöden. Du kan navigera till fliken Routningsstrategi> Flöden i hanteringsportalen för att komma åt funktionen Exportera och importera flöden. Mer information finns i Exportera och importera flöden.

  • Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: Med flödesdesignern kan flödesutvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet på aktivitetspanelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. Mer information finns i Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout för inaktivitet på datorn

Med den här funktionen kan administratörer ange en timeout för inaktiv inaktivitet för skrivbordsprogrammet. Detta förhindrar att agenter och arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcentrets resurser. En tidsgräns på klientorganisationsnivå kan definieras i hanteringsportalen >Organisationsinställningar > inställningar och dessutom kan administratörer även ange tidsgränser på agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna på klientorganisationsnivå. Mer information finns i Inställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Om en agent är inaktiv på Agent Desktop under en viss tid meddelas agenten med dialogrutan Långvarig inaktivitet . Dialogrutan med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade tidsgränsen inträffar. Om du inte klickar på knappen Fortsätt vara inloggad innan timern tar slut loggas du ut från Agent Desktop. Mer information finns i Timeout för inaktivitet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera timeout på klientorganisationsnivå Redirection on No Answer (RONA) för varje kanal. Värdena kan konfigureras på sidan Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Följande kanaltyper stöds:

  • Telefoni

  • Chatt

  • E-post

  • Social

Information om hur du konfigurerar RONA-timeoutvärden finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

25 juli 2022

Anpassa tidszonen Webex kontaktcenterklientorganisation

Med den här funktionen kan en användare välja tidszon för kontaktcenterklientorganisationen när han etablerar en prenumeration eller utvärderingsversion med hjälp av guiden för förstagångskonfiguration. Mer information finns i artikeln Komma igång med Webex kontaktcenter.

25 juli 2022

Förbättring av skrivbordslayout

Med den här förbättringen blir nya funktioner som släpps för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout. Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner på team som använder oförändrade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin skrivbordssession eller loggar in på skrivbordet.


 

För team som använder en anpassad skrivbordslayout måste administratörer regelbundet uppdatera layoutdefinitionen för att införliva nya funktioner. När administratörer visar en omodifierad layout eller ett team som använder en oförändrad layout visas ett meddelande om att nya skrivbordsfunktioner tillämpas automatiskt.

Mer information finns i Skrivbordslayout i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

21 juli 2022

Agent Desktop förbättring – Lägg till illustration på uppgiftssidan

En ny egenskap taskPageIllustration finns i JSON-filen med skrivbordslayout. Med den nya egenskapen kan administratören anpassa illustrationen av den tomma uppgiftssidan baserat på organisationspreferenser och varumärkesanpassning. När en agent loggar in visas den konfigurerade illustrationen som bakgrund på uppgiftssidan. Mer information finns i taskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp för inkommande kundvård:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. WhatsApp-kanalen gör det möjligt för slutkonsumenter att kontakta företag som en extra kanal att välja. Mer information finns i Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide .

Med WhatsApp-integrering kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex Contact Center-Agent Desktop. Mer information finns i Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 juli 2022

Agent Desktop förbättringar

  • Förbättrad användarupplevelse – Engagerad etikett: När en agent har tillståndet Tillgänglig och accepterar en aktiv begäran visar tillståndet Agenttillgänglighet en intuitiv etikett som heter Engagerad. Etiketten Engagerad visas på Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och kopplats till kunden. När etiketten Engagerad visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar i andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten. Mer information finns i Agenttillgänglighetstillstånd.

  • Möjlighet för agenter att ge feedback om sin skrivbordsupplevelse: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på feedback från användare. För att göra det enklare för agenter att ge input som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse tillhandahåller vi ett feedbackalternativ inom Agent Desktop. Mer information finns i navigeringsfältet.

13 juli 2022

Agentbaserad routning

Med agentbaserad routning kan du tilldela en dedikerad agent eller en relationschef till dina kontakter. Använd agentbaserad routning för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till prioriterade agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktcentret ofta? Du kan ange den senaste agenten som interagerade med kontakten som prioriterad agent när kontakten ringer.

Aktiviteten från kö till agent i flödet möjliggör agentbaserad routning. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-agent-aktiviteten gör det möjligt att dirigera kontakter till prioriterade agenter.

Med den här förbättringen kan du minska tiden du lägger på att lösa samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Mer information finns i Agentbaserad routning.

13 juli 2022

Uppdatera agenternas kunskaper i realtid

När du uppdaterar kunskapsprofilen för agenter eller lägger till kunskaper i en agentprofil uppdateras den i realtid utan att agenterna behöver logga ut eller in igen för att se uppdateringarna. Mer information finns i Teams.

7 juli 2022

Stöd för Windows 11 i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för operativsystemet Microsoft Windows 11 för Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.

Mer information finns i följande avsnitt:

  • Fliken Control Hub i artikeln Systemkrav för Webex tjänster.

  • Avsnitten Webbläsarkrav som stöds för hanteringsportalen och Flow Designer i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

  • Avsnittet Webbläsarkrav i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Avsnittet Systemkrav i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

Agent Desktop förbättring – felmeddelanden när uppringningssamtal misslyckas

När ett uppringningssamtal misslyckas visas nya felmeddelanden för följande scenarier i Agent Desktop:

  • Ett uppringningsnummer som rings av en agent ansluter inte till kunden. Till exempel problem med samtalsanslutning.

  • En agent avvisar ett uppringningssamtal. Till exempel när agenten är upptagen med en annan interaktion.

  • En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.

  • En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel går samtalet fram och ringer, men kunden besvarar inte samtalet.

Mer information finns i Ringa ett uppringningssamtal.

16 juni 2022

Förbättringar av webbåteruppringning

Vill du att dina uppringare ska skicka begäran om återuppringning från någon extern källa, till exempel webbplats, chatt eller mobilapp? Vi har en Web Callback-API tillgänglig nu.

Förfrågan skickas till Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center tar emot begäran om återuppringning och initierar ett samtal till förfrågaren på en utgående startpunkt som endast används för återuppringning.

Partner eller kunder bör bygga och underhålla klientdelen och användargränssnittet för att skicka begäran om återuppringning. Möjligheten att avbryta begäranden om återuppringning, färdighetsbaserad routning, schemaläggning och återförsöksmekanismen är inte tillgängliga i den här versionen.

Återuppringningsrapporten i Analyzer innehåller webbåteruppringningsrapporten med följande fält:

  • Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara Courtesy eller Web.

  • Återuppringningskälla: Återuppringningskällan kan vara webbplats, chatt eller mobilapp.

Den nya återuppringningen visas i Agent Desktop Ikonen.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

26 maj 2022

Dynamiskt promptstöd för IVR

Flow Designer stöder ett enda IVR flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flödesutvecklare kan konfigurera ljudpromptvariabeln i olika IVR aktiviteter som Spela musik, Spela upp meddelande, Meny och Samla in siffror. Den här variabeln väljer ljuduppmaningarna som ska spelas dynamiskt på det språk som kunden har valt under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet Aktiviteter i samtalshanteringen i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

18 maj 2022

Systembegränsningar i Webex kontaktcenter

Konfigurationsgränser för Webex Contact Center har nu dokumenterats och publicerats. Mer information finns i Systembegränsningar i Webex kontaktcenter i kapitlet Komma igång i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

9 maj 2022

Ändringar i administratörslicensiering

Det är nu valfritt att tilldela en premiumagentlicens till en administratör. Det tillkommer ingen licenskostnad för administratörer som inte har åtkomst till några agent- eller arbetsledarfunktioner. Sådana administratörer har inte åtkomst till följande moduler i hanteringsportalen:

  • Agent Desktop

  • Rapportering och analys

  • Samtalsövervakning

  • Hantering av inspelningar

  • Agenttillståndsdata, realtid

Mer information om ändringar av administratörslicenser finns i Webex Contact Center-dokumentationen.

Den 21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

  • Tog bort bakgrundsillustrationerna på landningssidan: På landningssidan har hittills visat några standardillustrationer som bakgrund när en agent loggade in på Agent Desktop. Standardillustrationerna tas bort och agenterna ser nu en landningssida utan illustrationer.

  • Ändra ordning på flikarna i fönstret Hjälpinformation: Agenter kan dra och släppa flikar i fönstret Hjälpinformation om du vill ändra tabbordningen. Den här funktionen gäller för:

    • Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.

    • Ytterligare flikar i rutan Extra information. Agenten kan klicka på listrutan Fler flikar och sedan välja önskad flik.

    Ordningen på flikarna bibehålls även efter att agenten navigerar bort från fönstret Extra information, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cacheminne eller loggar ut och loggar in igen på Agent Desktop.

    Om du vill återställa flikarna till standardordningen kan agenterna klicka på knappen Fler åtgärder () och välj alternativet Återställ tabbordning .

    Mer information finns i fönstret Extra information i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

    Om du vill aktivera den här funktionen måste JSON-filen med skrivbordslayout innehålla följande nya egenskaper:

    • Dra och släpp-flikar: Administratörer måste ange värdet för dragbar egenskap till true. Ange dessutom ett unikt värde för egenskapen comp-unique-id för att identifiera komponenten.

    • Återställ flikordning: Administratörer måste ange återställningsattribut för widgetkomponenten agentx-wc-more-actions-widget.

    Mer information finns i fönstret Extra information i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Den 12 april 2022

Rapporter om lagerövergång

Nio nya övergångsrapporter för röstsamtal finns nu tillgängliga i Webex Contact Center. Dessa rapporter ser ut och känns som Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Mer information finns i Övergångsrapporter i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 11 april 2022

Nya digitala kanaler släpps med full allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna släpps nu med full allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, SMS och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex kontaktcenter i regionerna USA, Storbritannien, ANZ och EU. Kunder kan arbeta med partners och kontoansvariga för att planera sin organisations ombordstigning och utnyttja de nya digitala kanalerna.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

  • Flow Builder: Den här förbättringen ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kompetenskrav samt färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

  • Screen Pop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten utför vissa åtgärder, till exempel accepterar en kontaktförfrågan eller svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

  • Automatiserade interaktionsmeddelanden via Flow eller Bot gör det möjligt för kunder att skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter är extra för följande tjänster: automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.


 

Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center.

Den 31 mars 2022

Autosvar

Autosvar gör det möjligt för en Webex samtalsbaserad agentenhet (Webex Calling app eller MPP-telefon) som stöds att automatiskt besvara samtal. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration för att Webex Calling.

Funktionen för autosvar gäller samtal som tas emot eller initieras av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot och som inte hanteras av Webex Contact Center-ringningen som vanligt, till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken Agentprofil i modulen Etablering i hanteringsportalen för att ange fältet Automatiskt svar till Ja. Mer information finns i avsnittet Agentprofil i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

Den 30 mars 2022

Alternativ för att växla telefoni

Vid förfrågan kan kunderna använda ett guidat arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör för innehavaren. Detta gör det möjligt för kunder att växla mellan alternativen VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderna måste använda ett schemalagt driftstopp för att växla telefonileverantör.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

den 16 mars 2022

Förbättrad användarupplevelse i guiden Konfigurera tjänster

Guiden Konfigurera tjänster har nu förbättrats. Konfigurationen av kontaktcentertjänsten anpassas till den nya användarupplevelsen. Det finns inga ändringar i konfigurationsalternativen och de förblir desamma som tidigare.

Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

den 3 mars 2022

Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

  • Innehavarkonfigurationer: Kunder kan extrahera administrativa konfigurationsdata från sin äldre klientorganisation och konvertera dem till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.

  • Historiska data: När kunderna har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga analysatordata som skapades på deras äldre plattform.

  • Samtalsinspelningar: När kunderna har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga efter och hämta samtalsinspelningar som har skapats på deras gamla plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) versioner till Cisco Webex Contact Center.

Massåtgärder i Webex Contact Center

Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper till att automatisera introduktionen av nya kunder och gör att befintliga kunder enkelt kan göra storskaliga konfigurationsuppdateringar av sin klientorganisation.

Mer information finns i artikeln Massåtgärder i Webex Contact Center.

den 15 februari 2022

Överbelastningsskydd: Högsta antal samtidiga röstsamtal för en innehavare

Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet kallas Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt och kan nås på fliken Inställningar i hanteringsportalen. När tröskelvärdet har nåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas från, så att antalet samtidiga samtal under tröskelvärdet behålls. Samtidiga samtal i kontaktcentret omfattar inkommande samtal och uppringningssamtal (uppringningssamtal från agenter, utgående kampanjsamtal och återuppringningar).

Värdet för Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt är 30 % högre än berättiganden till samtidig röstkontakt:

Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt = Rättigheter för samtidig röstkontakt * 1,3

Värdet för samtidiga röstkontaktberättiganden baseras på följande formel:

Rättigheter för samtidig röstkontakt = [((Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR-tilläggslicenser som köpts]

 

För abonnemang utan åtagande är värdet för samtidiga röstkontaktberättiganden:

Rättigheter för samtidig röstkontakt = [100 + Antal IVR-tillägg på köpta licenser]

Kunder kan skicka en supportbegäran för att sänka eller höja den maximala tröskeln för samtidig röstkontakt. Det högsta tillåtna värdet för samtidig röstkontakt är 13000. Mer information finns i Inställningar för samtidig röstkontakt i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd introduceras i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.

Kompetensbaserad routningsförbättring

En ny metod för kontaktval – kompetensbaserat kontaktval – introduceras i SBR (Skills-based Routing). Kunderna kan välja någon av följande metoder för att välja kontakter – kompetensbaserat kontaktval eller FIFO-baserat (först in, först ut). I kompetensbaserat kontaktval filtrerar SBR kontakter i kö med jämna mellanrum för att matcha agentens färdigheter i sekvensen – (1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldsta till nyaste).

Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent blir tillgänglig. När en agent är tillgänglig kopplas den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten med prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kompetensbaserade kontaktvalsmetoden minskar således väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar agenternas produktivitet.

Som standard är kompetensbaserat kontaktval aktiverat för kunder. För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunderna kontakta Cisco-supporten. Mer information finns i Kompetensbaserat kontaktval i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

den 11 februari 2022

Förbättring av agentskrivbord - Ändra ordning på ikoner i den horisontella rubriken

En ny egenskap headerActions läggs till i JSON-filen för skrivbordslayouten. Med den här egenskapen kan administratören ändra standardordningen på ikonerna i den vågräta rubriken på agentskrivbordet – (1) (Webex), (2) (Outdial), och (3) (Notiscenter)-ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Värdet för egenskapen headerActions är skiftlägeskänsligt.


 

Om administratören vill ta bort rubrikikonerna och tillhörande funktioner från agentskrivbordet måste administratören ta bort egenskapsvärdena.

Mer information finns i rubrikÅtgärder i kapitlet Etablering i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

Alternativ för datumformat för intervallfält i analysatorrapporter

Standarddatumformatet för fältet Intervall i analysatorrapporterna är mm/dd/åå. Med den nya förbättringen tillåter analysatorn användare att välja olika datumformat för fältet Intervall , liknande andra fält i rapporterna.

Anpassning av datumformat var tidigare endast tillgängligt för profilvariabler.

Mer information finns i Ändra datumformat för fältet Intervall i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 10 februari 2022

Hantera ogiltiga DTMF indata i IVR undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan hantera scenarier där det finns ogiltiga eller inga DTMF (dubbelton, multifrekvens) indatasvar från kunder under IVR undersökningar efter samtal. Flödesutvecklare kan konfigurera timeout-parametern i avsnittet Avancerade inställningar i aktiviteten Feedback i flödesdesignern för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF indata från kunder. Dessutom kan administratörer konfigurera följande IVR inställningar för Webex Contact Center på fliken Enkätinställningar i enkäten efter samtal i Webex Experience Management:

  • Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns: Administratörer kan välja ett värde i listrutan Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns för att ange maximalt antal gånger som systemet tillåter ogiltiga indata eller svar utan indata från kunder.

  • Ljudfiler för aviseringsmeddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp meddelanden vid ogiltiga inmatningar,DTMF timeout för inmatning respektive maximalt antal återförsök som överskridits.

Om en kund anger ogiltiga indata eller inte anger några indata till en enkätfråga inom den angivna timeout-perioden, spelar kontaktcentret upp ljudmeddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller tidsgränsen och spelar sedan upp samma enkätfråga för kunden. När det maximala antalet försök har gått spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudmeddelande till kunden, hoppar över de återstående frågorna i undersökningen och spelar upp tackmeddelandet för att avsluta undersökningen.

Mer information finns i Validera DTMF indatasvar i IVR undersökning efter samtal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Den 7 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler via etableringsmodulen i hanteringsportalen. Administratörer kan ställa in de globala variablerna som agentsynliga och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via Agent Desktop. Dessutom kan administratörer ange variablerna som rapporteringsbara för att inkludera dem i analysatorrapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ställa in och överföra värden vid interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett globalt variabelvärde som kan redigeras av agenten blir det uppdaterade värdet tillgängligt i analysatorn för rapportering. Med den här funktionen kan administratörer definiera rapporterabara globala variabler och använda dessa i flera komponenter i Webex Contact Center.

Mer information finns i Globala variabler i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.


 

Flödesutvecklare kan inte längre skapa CAD-variabler (Call-Associated Data) med Flow Designer. Anpassade flödesvariabler förblir icke-rapporterbara.

Den 28 januari 2022

Webex kundupplevelse för utvecklarportalen

Portalen Webex Customer Experience for Developers gör det möjligt för tredjepartsutvecklare att komma åt Webex Contact Center och områden som AI (artificiell intelligens) och resan inom kundupplevelseplattformen programmatiskt. Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API:er (Application Programming Interfaces), meddelanden och SDK:er (Software Development Kits) för att hjälpa utvecklare att skapa och förbättra kundupplevelsen. Utvecklare kan bekanta sig med API:erna genom att använda de API referensdokumenten, exempelkoden och funktionen Prova först som finns i portalen för att skapa appar för kundupplevelser.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

  • Automatiserad integrationsprocess: Genom integreringar kan utvecklare begära tillstånd att anropa CX-API:er (Customer Experience). Utvecklare kan nu enkelt registrera och hantera integrationer via mina appar i Webex Contact Center Developer-portalen.

  • Aktivitetswebhooks: Utvecklare kan få meddelanden i realtid om uppgiftshändelser via aktivitetswebhooks.

  • Multimedia Profiles API: En ny CRUD-slutpunkt (Create, Read, Update, and Delete) API för multimedieprofiler är tillgänglig nu.

  • Guide för hastighetsbegränsning: En ny guide för hastighetsbegränsning finns på Webex Contact Center for Developers-portaldokumentationen.

  • Autentiseringsguide: Information om hur du autentiserar appar för åtkomst till resurser finns i dokumentationen Webex autentiseringsguiden i Portal Contact Center for Developers.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

Den 22 januari 2022

E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för E.164 telefonnummerformat för internationella samtal för agenter och arbetsledare. Detta är utöver IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidigare stöddes för alla telefonialternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds formatet E.164 för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center – Cisco-medföljande PSTN, tjänsteleverantörs-PSTN, BYO-PSTN (Bring Your Own PSTN), Bring Your Own PSTN med lokal gateway (Webex Calling) och Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center stöder formatet E.164 i följande scenarier:

  • Inkommande samtal: kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i formatet E.164 för att ansluta till kontaktcentret.

  • Agentinloggning: Agenter kan logga in på Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutan Stationinloggning . Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. Mer information finns i logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

    Mer information om hur du konfigurerar en agents uppringningsnummer finns i Redigera en användare (agentinställningar) i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

  • Överförings-, konsult- och konferenssamtal: Agenter kan ange uppringningsnummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutorna Överföringsbegäran och Konsultbegäran för att starta överförings-, konsult- eller konferenssamtal med agenter i andra geografiska regioner. Mer information finns i Överföra ett samtal och initiera ett konsultsamtal i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Mer information om hur du konfigurerar telefonnummer i företagets adressbok finns i Adressböcker i installations- och administrationshandboken förCisco Webex Contact Center.

  • Uppringningssamtal och utgående kampanjsamtal: Agenter kan ringa uppringningssamtal till kontakter i andra geografiska regioner genom att använda telefonnummer i E.164-format, utöver IDD-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. Mer information finns i Ringa ett uppringningssamtal i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Övervakarsamtalsövervakning: Arbetsledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, inbrytning och viskningscoaching i E.164-format, utöver IDD-formatet. Mer information finns i Övervaka samtal och Skapa eller redigera ett övervakningsschema i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.

den 22 december 2021

Behåll instrumentpanelfilter i APS och hanteringsportalen

Webex Contact Center lagrar filtren som har ställts in på varje flik i agentprestandastatistiken (APS) i agentskrivbordet och hanteringsportalen, i webbläsarens cacheminne. Genom att cachelagra filtren på varje flik sparar agenterna tid på att ange filter varje gång de byter flik, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.

De filterändringar som görs av en användare lagras i webbläsarens cacheminne på användarens dator för det specifika användar-ID:t. Filtren som användaren ställer in förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in på Webex Contact Center igen med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cacheminne.

Mer information finns i Sammanfattningsrapport, Agentstatistik – historikrapport och Agentstatistik efter tillstånd – historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Användarhandbok föragentskrivbord.


 

Den här förbättringen gäller för agentskrivbordet och hanteringsportalen, men inte för analysatorrapporterna.

Behålla kolumnbredd i tabellrapporter

Analysatoranvändare kan ändra kolumnbredden i tabellrapporter dynamiskt när de kör rapporter. Den ändrade kolumnbredden behölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gjorde det nödvändigt för användarna att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cacheminne på användarens dator, för det specifika användar-ID:t. Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen på Webex Contact Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cacheminne om det behövs.

Mer information finns i Ändra rapportkolumnbredd i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Den här förbättringen gäller inte för avsnittet Tröskelaviseringar .

Heltalsformat för hanterade kontakter

Tabellrapporter i analysatorn har förbättrats för att visa antalet kontakter som hanteras, i heltalsformat. Detta gäller följande kolumner:

  • Hanterade kontakter

  • Antal hanterade inkommande kontakter

  • Ring upp kontakter som hanterats

Data i decimalformat visades tidigare i rapporterna.

den 15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Lagra data för aktuell agentuppgift: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask läggs till i JSON-filen med skrivbordslayout. Den här egenskapen avgör om fokus ska flyttas till en nyligen accepterad uppgift eller inte, när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ange egenskapen som Sant eller Falskt.

    • Sant: Behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att behålla osparade data som anges för den aktuella uppgiften.

    • Falskt: Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.

    Mer information finns i Egenskaper på den översta nivån för JSON-layout i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

  • Stöd för specialtecken i uppringningsnummer för samtal: Agent Desktop stöder specialtecknen # (hash), * (asterisk) och : (kolon) förutom + (plus) i uppringningsnumret för uppringningssamtal, överföringsbegäranden och konsultationsförfrågningar.

    När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till uppringningsnummerfältet eller knappsatsen behåller agentskrivbordet bara de specialtecken som stöds (+, #, * och :).

    Mer information finns i Hantera röstsamtal i installations- och administrationsguiden förCisco Webex Contact Center.

  • Förbättrad användarupplevelse - Flytande fönster för inkommande samtal Etiketter: Nya etiketter visas på popup-fönster för inkommande samtal så att samtalstypen enkelt kan identifieras. Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för synskadade användare.

    Dessutom visas Agent Desktop och Som ikonerna Återuppringning respektive Kampanjsamtal.

    Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

    Samtalstyp

    Etikett

    Symbol

    Inkommande röstsamtal

    Inkommande samtal

    Återuppring

    Återuppring

    Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning

    Kampanjsamtal

    Utgående samtal

    Utgående samtal

    Mer information finns i Uppgiftslista i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den 3 december 2021

Lokaliseringsstöd för tillägg i analysatorn

Analysatorn stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes.

Den 30 november 2021

Stöd flera språk för undersökningar efter samtal

Kontaktcenterkunder kan ge feedback via undersökningar efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.

Om du vill välja ett anpassat språk för en undersökning efter samtalet kan flödesutvecklaren använda variabeln Global_language eller välja växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar i avsnittet Språkinställningar i aktiviteten Feedback i Flow Designer. Om det valda språket inte har konfigurerats i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, återgår undersökningen till att använda standardspråket engelska (USA).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i Språkinställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandboken.


 
  • För befintliga flöden återställs språket för alla undersökningar för röst och e-post/SMS till Engelska (US) om du aktivera åsidosättningen av språkinställningarna. Kunderna måste ändra i befintliga flöden (genom att aktivera inställningen Åsidosätt språkinställningar och sedan välja ett anpassat språk) för att fortsätta använda ett anpassat språk.

  • Parametrarna Önskat språk (Preferred Language) och Ange som variabel (Set to Variable) har tagits bort från feedbackaktiviteten.

Support välkomst- och tackmeddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkäter så att välkomst - och tackmeddelanden spelas upp i början och slutet av IVR undersökningar efter samtalet. För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstmeddelandet och tackmeddelandet när han konfigurerar undersökningsformuläret i Webex Experience Management. I de här meddelandena används språkinställningen som konfigurerades i aktiviteten Feedback i flödesdesignern.


 

Välkomst - och tackmeddelandena spelas upp på samma språk som angetts i Flow Designer för undersökningen och väljs av kunden. Om meddelandena inte är konfigurerade och därför inte tillgängliga på det språk som anges i undersökningsenkäten, hoppar kontaktcentret över meddelandena och spelar bara upp undersökningsfrågorna utan meddelandena.

Stödvariabler för anpassade förifyllningar i undersökningar efter samtal

Webex Contact Center stöder ytterligare data (till exempel kundnamn: John, land: USA) i form av valfria variabler. Tilläggsuppgifterna kan skickas till Webex Experience Management för lagring som en del av enkätsvarsuppgifterna.

För att Webex kontaktcenter ska kunna skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa anpassade förifyllda frågor i undersökningsformuläret i Webex Experience Management. Dessutom måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckel/värde-par i feedbackaktiviteten i flödesdesignern. Flödesutvecklaren måste ange visningsnamnet för frågan i enkäten i Webex Experience Management som nyckelparameter för motsvarande variabel i feedbackaktiviteten i flödesdesignern.

Webex Contact Center skickar sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som lagras som en del av undersökningssvarsdata tillsammans med kundsvaren. Den här processen gör enkätsvaren mer kontextuella och hjälper dig att få djupare datainsikter med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i Variabelöverföring i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandboken.

Den 22 november 2021

Nya digitala kanaler i Webex kontaktcenter i APJC Region

Nya digitala kanaler – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integration.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

  • Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.

  • Följande funktioner stöds nyligen:

    • Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

    • Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord vid vissa åtgärder, till exempel att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.

    • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifterna är extra för följande tjänster - automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

De nya digitala kanalerna släpps i kontrollerad GA (General Availability). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center .

Den 15 november 2021

Webex lansering av kontaktcenterplattform i Frankfurt datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till datacentret i Frankfurt. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.


 

OEM-integrationen (Original Equipment Manufacturer) för Calabrio valideras för närvarande för den nya plattformen och kommer snart att finnas tillgänglig.

Den 11 november 2021

Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:

  • Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.

  • Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.

Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.


 

Standardfelmeddelandet som visas i Engelska (US), visas inte längre för användarna. Om du vill spela upp ett ljudmeddelande för att meddela användarna om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en aktivitet för uppspelningsmeddelande i flödet som använder utdatavariabeln ErrorCode från aktiviteten Virtual Agent.

Mer information finns i Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Starta uppringningssamtal från agentens interaktionshistorik: En agent kan initiera ett uppringningssamtal genom att klicka på ett telefonnummer i rutan Agentinteraktionshistorik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

    Mer information finns i Agentinteraktionshistorik i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Tillägg till lokaliseringsstöd: Agent Desktop stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöds. Mer information finns i Lokalisering i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Agent Desktop.


     

    Tilläggen till lokaliseringsstödet är för närvarande inte tillämpliga för APS-rapporter (Agent Performance Statistics) och kommer att finnas tillgängliga tillsammans med tilläggen med lokaliseringsstöd för analysatorn.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.

Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

den 27 september 2021

Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder

Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).

Webex Contact Center datacenter

Ytterligare länder som stöds

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerna

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.


 

Konfiguration av VPOP i dessa länder lyder under avtal i regionen, med en 60-dagars tid för VPOP.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

  • Uppringare från en region och agenter i flera regioner

  • Uppringare och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.

Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.

den 24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.


 

Webex-appen i Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll. För att motta och ringa samtal måste agenter använda den externa, icke inbäddade Webex-appen. För mer information, se Samtalsappar.

Om du vill komma åt Webex-funktionen på agentskrivbordet läser du avsnittet Webex-appen (Webex) i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Förbättringar av Agent Desktop

  • Standardkatalognummer/anknytning för en agent

    Om standard-DN för agenten konfigureras av administratören i hanteringsportalen (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), fylls standard-DN i automatiskt i följande fält i dialogrutan Station Login när agenten loggar in på Agent Desktop:

    • Nummer (US-format)

    • Anknytning

    Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

    Mer information finns i avsnittet Logga in på agentskrivbordet i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

    En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera beständiga flikar måste en administratör ange följande attribut för md-tabs:

    • Ställ in persist-selection till true.

    • Ange ett unikt id för tabs-id.

    Exempel:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id för alla flikar tillsammans i behållaren" }, }

    När md-tabs ställs in som persistent ("persist-selection": true ) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.


     

    I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

    Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

  • Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

    På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

    Mer information finns i avsnittet Rapporter för agentprestationsstatistik i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

den 20 september 2021

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som kort i Contact Center Overview - Real-time Dashboard i analysatorn och även på fliken Sammanfattning på sidan Agent Performance Statistics i Agent Desktop.

Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

den 7 september 2021

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

17 Augusti 2021

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiverats kan kunder komma åt de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka de befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflödena. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

09 Augusti 2021

Självbetjäningsinställningar för innehavare för kontaktcenteradministratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras fliken Inställningar i Control Hub och är uppdelad i följande underflikar:

  • Allmänt: Gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och hanteringsportalen, ger information om organisationens tjänstinformation och ger åtkomst till hanteringsportalen för avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln Olika sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center.

  • Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

  • Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Cisco Webex Contact Center.

  • Skrivbord: Gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera röstkanalfunktioner för agentskrivbordet och tidsgränsen för automatisk avslutningsintervall och återställning av förlorad anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

03 Augusti 2021

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om tillgängliga alternativ för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptinsatser. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.

  • Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.

  • Följande nya funktioner stöds:

    • Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav för att uppfylla den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

    • Skärmpop: En skärmpop är ett fönster eller en dialogruta som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten besvarar en kundkonversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.

  • Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

  • Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.


 

De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i innehavaren.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

fliken Popup-fönster i rutan Extra information på agentskrivbordet visas skärmfönster som är relevanta för den valda interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

17 juli 2021

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard är en kund berättigad till två IVR-portlicenser för varje Standard- eller Premium-agentlicens som kunden har köpt. Den här funktionen introducerar ett IVR-porttillägg som gör det möjligt för kunden att köpa ytterligare IVR-portlicenser, så att ett större antal sessioner kan lagras på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare använde den virtuella agenten som standard språket en-US. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Indataparametrarna skickar extra anpassad information från Webex Contact Center-flödet till Google Dialogflow-roboten för att implementera avancerade konversationsupplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange region-ID när de konfigurerar de virtuella agenterna via Control Hub, så att data från Webex Contact Center dirigeras till Google Dialogflow-datacentret som anges i fältet Region .

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

06 juli 2021

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information om de steg som krävs för registrering finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunder kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter på Control Hub. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

  • Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.

  • Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.

  • Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

21 juni 2021

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. I listrutan Standarduppringnings-ANI på fliken Inställningar i modulen Etablering i hanteringsportalen visas alla befintliga uppringningsnummer som är mappade till startpunkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

16 juni 2021

Förbättring i Agent Desktop – Länk för popup-fönster

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten i det nya fältet Screen Pop Desktop Label i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken på agentskrivbordet.

08 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • RONA-förbättring: Inkommande samtalsförfrågningar levereras inte till agenter i händelse av telefon-, enhets- eller nätverksfel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som har tillståndet RONA.

  • Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adressbokspost att välja när de utför en konsultation eller överföring under ett röstsamtal.

  • Profilbild: Agenter kan konfigurera sin profilbild när de aktiverar användarkontot eller senare med hjälp av Cisco Webex-profilsidan. Om en agent inte konfigurerar en profilbild visas agentens initialer i användarprofilen.

  • Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).

  • Förbättringar av användarupplevelsen:

    • Mediakanalmärket i avsnittet Kanalkapacitet i dialogrutan Användarprofil markerar endast de relevanta mediekanaler som agenten har tilldelad kapacitet.

02 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Om en kund köpte alternativet Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst med tillägget Cisco PSTN för Contact Center, var kunden före den här förbättringen tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex Contact Center-fakturering beräknas baserat på samtalsvolymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer:

  • Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Detta är ett tecken på användningen av Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst. En uppdelning av Max antal samtidiga avgiftsfria samtal visar sammansättningen av de samtal som är anslutna till agenten, IVR-systemet och kön när det maximala värdet observerades. Dessutom visar rapporten de samtidiga samtalsvolymer som observerats för avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Max antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En uppdelning av samtidiga avgiftsbelagda samtal visar sammansättningen av de samtal som är kopplade till agenten, IVR-systemet och kön.

  • Historisk licensanvändningsrapport: Den här rapporten visar maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal för de föregående månaderna. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

01 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

  • Förbättringar av användarupplevelsen:

    • Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.

    • Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.

    • Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen behålls valet av fliken Screen Pop .

24 maj 2021

Filter i körningsläge

Analysatorns användargränssnitt innehåller filtreringsfunktioner när användare kör rapporter i körläge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

den 28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet Tjänstinformation innehåller följande information:

  • Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.

  • Information om plattformen Webex Contact Center: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center.

  • Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att introduceras för detta fält, eftersom fler digitala kanalerbjudanden för kontaktcenter introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.

  • Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta hjälper till att skilja kunder som använder den integrerade plattformen Webex Calling från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen.

  • Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

den 8 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Sökning efter tillgänglighetstillstånd: En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetstillståndet som ska visas i den vågräta rubriken på agentskrivbordet. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.

  • Alternativ för åtgärdslistefönster: I fönstret Uppgiftslista på agentskrivbordet finns följande alternativ:

    • Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.

    • Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).

  • Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och anknytning: Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', ", |, ~, ', _ och -) till textrutan Uppringningsnummer eller Anknytning , tas specialtecknen bort när informationen skickas. Detta är relevant för följande dialogrutor:

    • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

    • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

    • Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)

    Det enda specialtecken som stöds är +.

  • Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:

    • responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget som läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller kompositionsnivå svarar eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:

      • True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.

      • False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.

    • visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ange en nyskapad widget som responsiv eller inte responsiv använder du egenskapen responsiv.

den 30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

den 25 mars 2021

Samtalsprioritering

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

den 9 mars 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.

  • Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.

  • Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.

  • Agentöverföring till en startpunkt: Före den här förbättringen kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde om en agent hade ett samtal med en kund i samma arbetsflöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

    Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

    Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

den 8 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nya Cloud Data Platform med historiska data och realtidsdata

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Globala routningsåsidosättningar

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användarupplevelsen på Control Hub för att skapa och redigera chattmallar och virtuella agentmallar har förbättrats för att stödja vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Mer användbar flödesstyrning

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

  • Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.

  • Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användargränssnittet för flödeskontroll när användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen Publicera flöde :

    • Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.

    • Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.

  • Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

  • Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan konfigurera högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter som en agent kan hantera samtidigt.

  • Blandad realtid: Kontakter från endast en mediekanal i realtid (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter från andra typer av mediekanaler (e-post och sociala medier). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, där antingen röst eller chatt tilldelas agenten vid en viss tidpunkt.

  • Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger arbetsledare möjlighet att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som är i tillståndet Tillgänglig eller Inaktiv i alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett helt nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center, vilket gör det möjligt för partner och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar kontaktcenterprocesser. Den första versionen stöder flöden som hanterar röstkontakter. Dessa flöden styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

  • Text till tal: Den här funktionen konverterar godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt klingande, syntetiskt mänskligt tal som kan spelas dynamiskt upp för en uppringare.

  • Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.

  • Blindöverföring: Den här aktiviteten ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt uppringningsnummer via IVR utan agentens ingripande.

  • Koppla bort kontakt: Denna aktivitet ger möjlighet att koppla bort en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

  • IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.

  • CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

  • IVR- och CVA-dialogflödesrapport: Den här rapporten innehåller driftmått för självbetjäning, som inkluderar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunder kan nu erbjuda en konversationell IVR-upplevelse till uppringare med hjälp av den virtuella agenten som skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom de otympliga DTMF-baserade IVR-menyerna. Istället kan de tala för självbetjäning.

Kunder kan konfigurera Dialogflow-tjänstens kontoinformation i Control Hub. När kontoinformationen har konfigurerats ger routningsstrategin ett alternativ för att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att köra IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välja bort kö och beräknad väntetid

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

  • Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.

  • Agenttillståndstimer och ansluten timer: Agenttillståndstimern visar den tid som har gått sedan agenten var i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.

  • Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.

  • Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.

  • Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpop-information antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på fliken Skärmpop i fönstret Extra information, baserat på skärmpopup-skärmen och inställningarna för skrivbordslayout.

  • Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

  • Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.

  • Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.

  • Hämta felrapport: Om en agent får problem med agentskrivbordet kan agenten ladda ned felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.

  • Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.

  • Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

  • Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.

  • Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

    Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.

  • Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.

  • Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:

    • Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.

    • En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.

  • Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

  • Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

  • Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.

  • Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.

  • I fönstret Agentinteraktionshistorik visas information om tidigare kommunikation mellan kunder under de senaste 24 timmarna.

  • På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken konsolideras för alla digitala kanaler, medan historiken för röst är begränsad till röstkanalen.

  • Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade visningsstorleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

  • Standardlayout: En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.

  • Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

  • Titel och logotyp

  • Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek

  • Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar

  • Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar

  • Beständiga widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras som beständiga. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.

  • Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpop-information antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på fliken Skärmpop i fönstret Extra information baserat på skärmvisningen och inställningarna för skrivbordslayout.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

  • IVR-avskrift

  • Handbok för kampanjkontakt och samtal

  • Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

  • Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Widgeten hjälper agenter att få förståelse för kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och engagera sig på lämpligt sätt med kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Visar kundernas eller agenternas totala puls genom branschstandardmått som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras i Experience Management.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.


 

Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

  • Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.

  • Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör det möjligt för agenter att logga in med sitt Webex Calling anknytningsnummer och vara fjärranslutna på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och möjliggöra samtalsöverföring på nätet till interna användare på båda lösningarna som kringgår PSTN och sparar in på vägtullar.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

  • Webex Calling-skrivbordstelefon

  • Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefon

  • Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGW, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, integreras med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt; Sociala meddelandeprogram är redan bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service). När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer i sociala meddelanden integreras med en virtuell agent (bot) för chatt så att kunderna kan få självhjälp innan de dirigeras till en live-agent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS nummer från den leverantör som stöds MessageBird ( www.messagebird.com). För Facebook Messenger-integration måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center utnyttja BRE-data via flödeskontroll för sin organisation.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för extern administratör i Flow Designer

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av Flow Designer. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

Maj 2024

Regionalt mediestöd utvidgas till Förenade Arabemiraten (UAE) -regionen

Webex Contact Center kommer att utöka det regionala mediestödet till Förenade Arabemiraten (UAE). Detta gör det möjligt för administratörer att välja Förenade Arabemiraten som geografiskt område för röstmediebearbetning. Genom att lokalisera mediebearbetningen strävar Webex Contact Center efter att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Förenade Arabemiraten ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller lokalt mediestöd. För närvarande innehåller denna lista USA, Kanada, Storbritannien, Europeiska unionen, Japan, Indien och Australien.

Komplexa samtalshändelser i Webex personaloptimering

Webex Workforce Optimization frigör nu kraften i djupgående samtalsanalys med vår funktion Komplexa samtalshändelser! Fördjupa dig i samtalsöverföringar, konferenser, konsultationer och mer för att få värdefulla insikter om agentinteraktioner och kundupplevelser. Denna funktion möjliggör integration av ljudinspelningar, skärminspelningar och metadata för grundlig analys. Håll ögonen öppna för lanseringen och ser fram emot att förbättra dina kvalitetshanteringsmetoder!

Borttagning av anpassat attribut

Vi effektiviserar vår inspelningshanteringsportal för att förbättra din upplevelse. Som en del av detta arbete kommer vi att fasa ut funktionen för anpassade attribut. Du kan dra nytta av vårt taggningssystem. Taggar erbjuder en liknande upplevelse, så att du enkelt kan organisera och identifiera dina inspelningar.

Ta bort beroendet av avslutningshändelser

Vi kommer att förbättra de CAR posterna så att de innehåller ett nytt aktivitetstillstånd för avslutning slutförd. Strängen för det nya aktivitetstillståndet blir "avslutning-slutförd". Detta påverkar inte befintliga beräkningar eller rapporter.

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Om du väljer fält med hög kardinalitet som Agentsessions-ID och Kontaktsessions-ID som radsegment när anpassade rapporter skapas utlöses en uppmaning med ytterligare information. Det här popup-fönstret anger att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder blir som standard 5 sekunder som nytt uppdateringsintervall och kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall och kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, vilket förbättrar rapporteringsprestandan.

Stöd för Webex Calling WebRTC-slutpunkter för Webex Contact Center-agenter

Agenter som använder Webex Contact Center-Agent Desktop kan logga in med en Webex Calling WebRTC-slutpunkt. Agenterna kan ta emot, ringa och styra samtal på samma sätt som DN-inloggningar eller anknytningar med en fysisk slutpunkt.

Stöd för Webex PSTN för lokal gateway för WebRTC-agentsamtal

Med WebRTC-stöd för agentdelen i Agent Desktop kan agenter ta emot och ringa samtal via PSTN som tillhandahålls via en Webex lokal gateway.

Dialogflow CX-integration för digitala kanaler

Google Dialogflow CX Integration är nu tillgänglig för tidig åtkomst på Webex Contact Center för digitala kanaler.

Dialogflow CX är en avancerad version av Dialogflow ES. Medan Dialogflow ES är lämplig för enklare chatbot-applikationer, är Dialog flow CX skräddarsydd för komplexa konversationsupplevelser med flera svängar, särskilt i sammanhang på företagsnivå.

Dialogflow CX-integrering är för närvarande tillgänglig på begäran via backend-teamet. Kontakta din Customer Success Manager för att begära åtkomst och stödmaterial.

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya standardrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom kommer en ny databas, baserad på köposter, att vara tillgänglig som referens.

Förbättrad tydlighet med borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center är inställt på att förbättra konversationer mellan kunder och agenter med introduktionen av avancerad teknik för borttagning av bakgrundsljud. Den här nya funktionen är utformad för att minska de utmaningar som agenter ställs inför när överdrivet buller från en kunds miljö påverkar samtalskvaliteten. Med hjälp av toppmodern djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingstekniker isolerar systemet effektivt mänskligt tal och eliminerar distraherande bakgrundsljud från inkommande röstmedieströmmar.

Borttagning av bakgrundsljud är inte aktivt under agentens uppringningssamtal för att säkerställa att meddelanden om väntemusik och IVR inte påverkas. Om brusborttagningen fungerar för aggressivt kan organisationer begära att funktionen inaktiveras för att passa deras specifika behov.

Denna förbättring kommer att vara tillgänglig för alla Flex 3-agenter, inklusive Premium och Standard, inom Webex kontaktcenter som erbjuder regionalt mediestöd på nästa generations medieplattform.

Säkra globala variabler

Kunddataskydd och sekretess är viktiga komponenter för alla företag eftersom de hjälper till att skydda känslig och konfidentiell information från obehörig åtkomst, avslöjande och ändring. Säkerhet är fortfarande högsta prioritet för Cisco-produkter och därför kommer den här funktionen att införa strängare kontroll vid hantering av känsliga PII-, PCI- och PHI-data i lösningen. Den här funktionen kommer att innehålla en ny växling "Markera känslig information" inom de globala variablerna som begränsar de globala variablerna som ska göras tillgängliga i loggar, analysatorrapporter eller skrivbordsloggar. Dessa variabler dekrypteras endast på agentskrivbordet för agentvisning. Med den här funktionen kan administratörer hantera känsliga data för röstinteraktioner.

Ny widget för kundens färd

Vi lanserar Customer Journey Widget – ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunderna. Det här är inte bara data; Det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, utan personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia.

Kom igång med Contact Center

En guidad administratörsupplevelse för Contact Center kommer till Control Hub. Administratörer kommer att kunna följa en omfattande guidad resa för att konfigurera globala Control Hub-inställningar, kontaktcenteranvändarinställningar och kontaktcenterroutningsinställningar som behövs för nya klienter. När du slutför den här guiden kommer den nya klientorganisationens röstkanaler att vara redo att användas, med en agent helt registrerad. Befintliga innehavare har också tillgång till den här guiden, även om många av stegen kanske redan har markerats som slutförda.

Återställ agentstatus som är tillgänglig längst när en kontakt har tagits emot

Webex Contact Center skickar kontakten baserat på status som längst tillgänglig agent (LAA-routning). Längst tillgängliga agentstatus återställs för en agents alla kanaler när en kontakt tilldelas en agent. I ett scenario med agentöverskott tilldelas nästa kontakt av en medietyp som står i kö till den näst längsta tillgängliga agenten.

Detta har ändrats från det tidigare sättet att tilldela kontakter där vi brukade fylla på kanalkapaciteten innan vi tilldelade kontakterna till nästa agent.

Stöd för Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center är inställt på att förbättra kundengagemanget genom att integrera med Apple Messages for Business (AMB), vilket gör det möjligt för varumärken att få kontakt med kunder direkt via Apples ekosystem. Denna integration kommer att erbjuda en mängd olika interaktiva meddelandealternativ, till exempel listväljare, tidsväljare, formulär och snabbsvar, som är perfekta för varumärken som vill höja sin kundupplevelse.

Med dessa funktioner har administratörer möjlighet att konfigurera och distribuera automatiserade kundens färd med hjälp av Webex Connects Flow Builder. Dessutom kan de konfigurera en eskaleringsväg för att sömlöst överföra konversationer till en live-agent i kontaktcentret när det behövs.

För att utforska kanalens alla möjligheter och hur den kan gynna ditt varumärke, klicka här för mer information.

Till att börja med kommer Webex Contact Center att stödja de nödvändiga funktioner som föreskrivs av Apple för BOTS och Contact Center.

Förbättrat samarbete i Webex Contact Center-samtal med flera parter

Vi förbättrar beteendet för samtal i Webex Contact Center för att förlänga interaktionen tills alla parter har lämnat, så att alla deltagare kan slutföra sina konversationer, slutföra eventuella anteckningar och komma överens om lämpliga åtgärder. Som ett exempel, om en patient ringer för att prata med en läkare och en sjuksköterska och sedan tappar efter ett första samråd, kommer vårdpersonalen att kunna slutföra sin analys innan de släpper sig själva.

Detta kommer att ge våra kunder större flexibilitet i hur de interagerar och relaterar till sina kunder i sin tur.

Vad detta betyder för dig

  • Ökad flexibilitet: Erbjud dina kunder större kontroll genom att låta dem bestämma samtalslängden baserat på deras specifika behov.
  • Förbättrad operativ effektivitet: Effektivisera arbetsflöden genom att säkerställa fullständig samtalsupplösning före frånkoppling, vilket minskar onödiga återuppringningar.

Stöd för Webex Contact Center CRM-anslutning i ServiceNows Washington Edition

Du kan enkelt konfigurera Webex Contact Center CRM-anslutningen i ServiceNows kommande Washington Edition. Förenkla integrationen och effektivisera verksamheten. Utforska ServiceNow-utgåvor här.

Juni 2024

Generativt reservvärde i Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Generativt reservalternativ i Dialogflow CX ger automatiskt genererade svar för situationer där avsikten inte uppfylls eller ett obligatoriskt parametervärde inte matchas. Den här funktionen använder generativ AI-teknik för att generera intelligenta och kontextuellt relevanta svar baserat på den senaste frågan och flödets tillstånd. Generativ AI-teknik förbättrar effektiviteten hos virtuella agenter genom att erbjuda en bättre kundupplevelse som inkluderar ett kontextuellt svar istället för ett fast svar för alla oöverträffade yttranden. Den här funktionen förbättrar den övergripande kvaliteten på interaktionen mellan virtuella agenter och kunder.

Förenkling av tillhandahållande och prenumeration för Webex Connect och Engage
  • Minskade fel och tid för etablering genom en förbättrad API-implementering för Webex Connect och Engage-etablering.

  • Webex Connect och Engage klient-URL:er visas i både avsnittet snabblänkar och avsnittet digitala kanaler i Control Hub för snabb åtkomst. Anslutnings-URL:er visas bara i nyskapade klienter.

  • Webex Connect-prenumerations-ID uppdateras för att matcha den senaste Webex Contact Center-prenumerationen för sömlös fakturering.

Automatiserad etablering och användarsynkronisering för Webex Connect
  • Webex Connect etableras automatiskt samtidigt som Webex Contact Center. Administratörer behöver inte längre navigera till det digitala avsnittet i Control Hub för att initiera etablering. Webex Connect-URL:en visas i Control Hub för nya och befintliga Webex Contact Center-klienter. Detta gör det möjligt för administratörer att enkelt navigera för att ansluta till alla sina klienter utan att behöva bokmärka URL: n.

  • Alla partneradministratörer och den första kundadministratören som skapas kan navigera till Anslut för att börja konfigurera direkt utan att behöva skapa en separat användarinloggning. Användarhantering för dessa personer synkroniseras mellan Contact Center och Connect.

  • Alla kundadministratörer som skapas utöver den första administratören måste först läggas till i Control Hub och sedan Anslut. Webex Contact Center och Webex Connect-teamet arbetar med att synkronisera dessa administratörer i en framtida version.

Planerade funktioner

Lägga till flera prenumerationer i samma klientorganisation

Kunder kommer att kunna ha flera prenumerationer på samma Webex Contact Center och Hybrid-klientorganisation i Control Hub. Detta gör det möjligt för kunder att ha flera prenumerationer med olika faktureringsvillkor. Kunderna kommer också att ha flexibiliteten att placera agenter, CCAI och WFO på separata prenumerationer med olika faktureringsvillkor.

Introduktion till flödesmallar för Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerar flödesmallar som är utformade för att effektivisera processen för att skapa flöden genom att tillhandahålla färdiga flöden för vanliga användningsfall. Med flödesmallar kan utvecklare välja från en utvald samling Cisco-flöden, var och en skräddarsydd för olika användningsfall och komplexiteter. Med den här nya upplevelsen kan utvecklare välja en mall, göra några konfigurationer och gå direkt till testning och distribution. Flödesmallar minskar inlärningskurvan, minskar designtiden och hjälper utvecklare att implementera bästa praxis genom att erbjuda en snabb och tillförlitlig väg från design till körning.

Cisco Text till tal (TTS)

Vi är glada att kunna tillkännage den kommande ankomsten av en ny funktion som heter Cisco TTS (Text-to-Speech) för alla Flex 3-prenumerationsbaserade kunder på vår nästa generations medieplattform. Med TTS kan användare njuta av färdiga text-till-tal-funktioner, vilket låser upp en helt ny nivå av bekvämlighet och tillgänglighet. Med den här funktionen kan kunderna använda statisk eller dynamisk text (innehåll), syntetisera den och få talinnehåll som förbättrar slutanvändarens upplevelse med högkvalitativa röster som neural TTS. Håll ögonen öppna för funktionsutgåvan, eftersom det ger en sömlös och engagerande upplevelse!

Anropa Webex Contact Center-API:er från flödesdesignern

Webex Contact Center offentliga API:er som är tillgängliga som en del av utvecklarportalen kan anropas från flödesdesignern. Med den här funktionen kan du orkestrera användningsfall som kan öka driftseffektiviteten och låta dig använda din kreativitet för att lösa unika affärsproblem.

Flödesanalys för Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics erbjuder en visuell representation av kontaktgenomgångar genom aktiviteter och flödesvägar. Det ger aktuella och historiska synpunkter för djupgående analys. Med visualiseringar av flödesvägar, sammanfattande statistik och insikter om felvägar hjälper Flow Analytics administratörer och flödesutvecklare att identifiera och lösa potentiella problem som kan påverka kundupplevelsen. Användare kommer också att kunna detaljgranska i enskilda interaktioner per aktivitet för bättre insikter. Den här funktionen är utformad för att optimera flöden, förbättra inneslutningsgraden och förbättra den övergripande kundupplevelsen i kontaktcentret.

Införliva versionsetiketter för förbättrad logik i Flow Designer

Flödesutvecklare har nu möjlighet att ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med hjälp av aktiviteten NewPhoneContact. Aktiviteten har förbättrats med en egenskap som visar Flow-versionsetiketten som för närvarande körs: oavsett om det är Dev, Test, Live eller Latest. Den här förbättringen gör det möjligt att skapa anpassad logik som är skräddarsydd för flödets versionsetikett. Detta ökar testnings- och designflexibiliteten avsevärt och stöder användningen av ett konsekvent flöde över olika stadier - utveckling, testning och live - beroende på körningssammanhanget.

Variabelt stöd för GoTo och öppettider på Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer har nu stöd för användning av variabler för kontorstid och GoTo-aktiviteter. Den här förbättringen gör det möjligt för flödesutvecklare att ange beteendet för dessa aktiviteter via variabler, så att de kan återanvända flöden mer effektivt. Den viktigaste fördelen med den här funktionen är att utvecklare nu kan skapa ett enda flöde med dessa aktiviteter och ändra deras funktionalitet dynamiskt vid körning med hjälp av variabelt stöd.

Migrera konfigurationen av Contact Center Express (CCX) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan CCX-kunder (Contact Center Express) flytta CCX-konfigurationer till sin Webex Contact Center-klientorganisation (Webex CC) i Control Hub antingen automatiskt eller manuellt. Om du vill göra det manuellt hämtar du ett verktyg för extrahering av konfiguration, kör det på CCX-distributionen och importerar sedan extraherade data till Webex CC med hjälp av massåtgärder. Om du vill ha ett automatiskt alternativ öppnar du det via verktygsavsnittet i CCX Admin-gränssnittet. Den här metoden kräver att Cloud Connect konfigureras mellan CCX och Control Hub. När konfigurationsmigreringsverktyget körs på CCX-administratören överförs data automatiskt till Control Hub. Administratörer kan sedan importera filerna med massåtgärder.

Extrahering av SIP-rubriker

Samtal som dirigeras via Webex Contact Center kan innehålla anpassade rubriker med viktig information från PSTN eller andra telefonitjänster. Kundrubrikfält som extraheras från dessa meddelanden är tillgängliga i Webex Contact Center Flow Designer och kan användas i flödeslogiken, lagras i MI eller visas för agenten. Den här funktionen är viktig när du länkar Webex Contact Center till externa och lokala system.

Stöd för inställningar för aktivitetsvänteläge i Flow Designer

Flow Designer stöder nu uppspelning av ljudfiler för aktiviteter som väntar på att bearbetningen ska slutföras, till exempel HTTP-aktiviteten. Detta gör det möjligt för flödesdesigners att förbättra kundupplevelsen genom att ge ljudåterkoppling medan förfrågningar fortfarande pågår. Du kan tillämpa den här inställningen globalt på flödesnivå och tillämpas automatiskt på alla HTTP-aktiviteter i flödet.

Statusindikator för Agent Desktop med WebRTC


 

Den här funktionen är endast tillgänglig i Europa och ANZ.

Som en del av WebRTC-integreringen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceras en ny statusindikator. När en agent loggar in med en webbläsare visar statusindikatorn röstkanalens status som uppåt, nedåt eller i anslutande tillstånd.

Stöd för flera regioner och autosvar för WebRTC-agenter (tidig åtkomst i USA, ANZ och Europa)

Den förbättrade WebRTC stöder agenter att arbeta i en arkitektur med flera regioner och ger automatiska svarsfunktioner för inkommande och utgående samtal. Agenter som är baserade i en viss region kan nu logga in på en organisation som är baserad i en annan region. Genom att aktivera autosvar för inkommande samtal effektiviseras agenternas samtalshantering. Dessutom förbättras utgående samtal för att ge agenten en bättre upplevelse, vilket minimerar förseningar och svarstider.

Om du är kund i USA, ANZ eller Europa och vill delta i Early Access-programmet kontaktar du din Cisco-partner för mer information.

WebRTC-stöd för Agent Desktop i Kanada

WebRTC utökar sitt stöd för Agent Desktop i Kanada. Det kompletterar WebRTC-stödet som finns i regionerna USA, Europa och ANZ.

WebRTC-funktionen gör det möjligt för agenter att använda Agent Desktop med ett headset utan extern telefon eller anknytningsnummer. Det ger större frihet och flexibilitet vid distribution av agenter i Cisco Contact Center-miljön. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner, till exempel parkera, hämta, överföra, konferens, stänga av ljudet, autosvar och knappsats för att underlätta användning i webbläsaren.

Tillåt Contact Center-kunder att flytta sina Webex-data som inte är kontaktcenter mellan regioner

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center-kunder flytta sin organisations Webex-data mellan regionerna genom att utföra stegdokumentet i Migrera organisationens Webex-dataartikel . Från och med idag kan partner och kunder som använder Contact Center-tjänsten inte använda den här funktionen. Den här förbättringen påverkar inte data för klientorganisationen i Contact Center eftersom data fortsätter att finnas på den plats som valdes under etableringen.


 

Kunder på Contact Center 1.0 bör uppgradera till den senaste Webex Contact Center-tjänsten för att använda den här förbättringen.

Webex Contact Center släpper uppdaterad programvara regelbundet. Den senaste listan över åtgärdade problem finns i artikeln Lösta problem .

Arbetsledarens skrivbord

  • Sidan Information om teamprestanda fungerar optimalt för upp till 500 agenter. En arbetsledare med åtkomst till fler än 500 agenter kanske inte får bäst prestanda på sidan Information om teamprestanda.

  • När agent 2 konfererar till ett samtal som hanteras av agent 1 visar inte agent 2:s information alla samtalsmetadata. När agent 2 konsulterar agent 1 är samtalsinformationen inte tillgänglig på agent 2:s modala aktiva interaktionsinformation. Dessa problem kommer att åtgärdas i en framtida version som en förbättring.

  • Standardlayouten som Cisco tillhandahåller i avsnittet Global layout stöder inte korsstart av Webex-appen. Alternativt kan du anpassa någon av layouterna för att lägga till alternativet korsstart.

  • Vid konferenser med ett uppringningsnummer mappat till en startpunkt där 2 agenter – agent1 och agent2 - konfererar, visas "Ansluten" i stället för "Konferenser" på sidan Information om teamprestanda. Observera att konsultation och konferens av ett uppringningsnummer som är mappat till en startpunkt fortfarande är begränsat tillgängligt.

  • Det finns skillnader i data mellan Supervisor Desktop-rapporter och hemsidan. Mer information finns i Jämförelse av KPI-kort i Supervisor Desktop och Analyzer.

  • Arbetsledare måste ha unika nummertilldelningar. Arbetsledare1 loggar in på Supervisor Desktop med ett nummer. Arbetsledare1 måste logga ut och in med ett annat nummer, så att Arbetsledare2 kan logga in på Arbetsledarskrivbordet med samma nummer som används av Arbetsledare1. Om du använder samma telefonnummer för olika arbetsledare kontaktar du kontoteamet, partnern eller Cisco-supporten för att få hjälp.

  • Om du vill spara inställningen Timeout för inaktivitet i Control Hub måste du ange ett värde för inställningen Intervall för automatisk avslutning. Detta gäller dock inte när du använder hanteringsportalen för inställningar på klientorganisationsnivå.

Återuppringningsroutning till kapacitetsbaserade team stöds inte

Återuppringning stöds inte med kapacitetsbaserade team (CBT). KBT:er har inga enskilda agenter tilldelade till sig, och återuppringning kräver ett agent-ID för att fungera. Därför, om artighet återuppringning flyter till en startpunkt eller en kö som betjänas av en KBT, misslyckas samtalet.

25 april 2024

Avbrytande av routningsstrategier för nya innehavare

Webex Contact Center kommer att upphöra med stöd för routningsstrategier för alla nya klienter som introduceras den 21 maj 2024 eller senare. Vi rekommenderar att nya hyresgäster använder öppettider som ett alternativ. Befintliga kunder kan fortsätta att ändra sina routningsstrategier. Vi rekommenderar dock starkt att du även hanterar scheman under kontorstid för befintliga kunder. Mer information om öppettider finns i Konfigurera öppettider för Webex Contact Center.

22 februari 2024

Vi presenterar personbaserade nyheter: Ett anpassat tillvägagångssätt för produkt- och tjänstuppdateringar

Vi är glada att kunna tillkännage en betydande förbättring av hur vi levererar uppdateringar om våra produkter och tjänster. För att ge dig den mest relevanta och riktade informationen har vi övergått från en konsoliderad "Nyheter"-artikel till personbaserade "Nyheter"-artiklar som är särskilt anpassade för administratörer, arbetsledare och agenter. Den här nya metoden erbjuder viktiga fördelar som personligt innehåll, strömlinjeformade uppdateringar och ökad tydlighet. Du kommer att få uppdateringar som är direkt relevanta för din persona. Detta innebär att du inte längre går igenom information som kanske inte gäller dig.

18 december 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0-guider från Ciscos produktsupportsida till hjälpcenter

Guiderna för Webex Contact Center 2.0 som publicerades på Ciscos produktsupportsida är nu tillgängliga direkt från hjälpcentret.

Så från och med nu, när du klickar på dessa guider från Ciscos produktsupportsida, kommer du att omdirigeras till deras respektive artiklar i hjälpcentret. Här är guiderna som har flyttats:

26 september 2023

Meddelande om att supporten upphör för interna chatt- och e-postkanaler

Webex Contact Center meddelar att supporten för dess inbyggda chatt- och e-postkanaler upphör senast den 31 december 2023. Vi rekommenderar att kunder som för närvarande har implementerat dessa kanaler för sin verksamhet uppgraderar till nya digitala kanaler. Dessa nya digitala kanaler inkluderar webbchatt, e-post, SMS, Facebook Messenger och WhatsApp, utformade med smarta och säkra funktioner. Arbeta med din kontohanterare för licens- och distributionsalternativ. För mer information om de nya digitala kanalerna, se Webex Contact Center Nya digitala kanaler.