Cisco Webex Contact Center 1.0 の最新情報は、ここをクリックしてください。

シスコ カスタマー ジャーニー プラットフォーム (R10) の最新情報については、ここをクリックしてください。

2022 年 4 月 21 日

エージェントの機能拡張

  • リンク先ページの背景の図を削除しました。 これまでのところ、エージェントがログインした際の背景として、これまでのところ、いくつかのデフォルトの図が表示 Agent Desktop。 これらのデフォルトの図は削除され、エージェントには、図を含むリンク先ページが表示されます。

  • [補助情報(Auxiliary Information] ペインのタブの順序変更): エージェントは、[補助(Auxiliary Information) ペインでタブをドラッグ&ドロップして、タブの順序を変更できます。 この機能は、次の場合に適用されます。

    • [補助情報(Auxiliary Information] ペインに表示されるタブ)。

    • [補助情報(Auxiliary Information] ペインの他のタブ)。 エージェントが [その他のタブ( More Tabs ] ドロップダウン リストをクリックし、必要なタブを選択できます。

    エージェントが [補助情報(Auxiliary Information] ペインから遠くへ移動し、ブラウザを再ロードする、ブラウザのキャッシュをクリアする、またはサインアウトして Agent Desktop に再度ログインした後も、タブの順序は保持されます。

    タブをデフォルトの順序にリセットするには、[その他のアクション (More Actions( ) ] をクリックします)アイコンをクリックして、[タブ順序の リセット(Reset Tab Order) オプションを選択 します。

    詳細については、ガイドの「補助情報ペイン」の「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop」を参照してください

    この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウトの場合に、次の新しいプロパティを含める必要があります。

    • タブをドラッグ&ドロップします。 管理者は、ドラッグ可能なプロパティの値を true に設定する必要があります。 さらに、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定してコンポーネントを識別します。

    • タブ順序のリセット: 管理者は、agentx-wc-more-actions-widget コンポーネントのリセット属性を指定する必要があります。

    詳細については、「システム セットアップおよび管理ガイド」の補助情報ペイン Cisco Webex Contact Center 参照してください

2022 年 4 月 12 日

在庫移行レポート

コンタクト センターでは、9 つの新しい音声専用在庫 Webex レポートを利用できます。 これらのレポートは、アプリケーション(CCX)レポートと同 Cisco Unified Contact Center Express 見た目と見た目があります。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzerユーザ ガイドの「移行レポート」を参照してください

2022 年 4 月 11 日

完全な一般可用性でリリースされた新しいデジタル チャネル

新しいデジタル チャネルは完全な一般可用性でリリースされました。

チャット、電子メール、ショート メッセージング サービス(SMS)、およびフェイスブック の新規デジタル チャネルは、米国、イギリス、ANZ、EU の Webex コンタクト センターで利用が可能です。 お客様は、パートナーおよびアカウント マネージャと協力して、組織のオンボードを計画し、新しいデジタル チャネルを利用できます。

これらのチャネルを使用する場合、お客様は次の機能拡張を使用できます。

  • フロー のツールダ: この機能拡張により、お客様は強力なセルフ ヘルプを作成することができます。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • 技術に基づくルーティング: 管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てる場合があります。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • 画面ポップ: 画面ポップは、エージェントが連絡先要求を受け入れるか、顧客からの連絡先要求に応答するなどの特定のアクションを実行する際に、エージェントのデスクトップに自動で表示されるウィンドウです。 スクリーン ポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • フローまたはツールによる自動通信メッセージにより、お客様は QnA またはタスク チャットを作成し、フローを介してメッセージを統合できます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタル チャネルは、シート ライセンスの一部です。 次のサービスには別途料金が発生します。 自動やりとりメッセージ、ショート コード SMS、ロング コード SMS、無料通話、および SMS 使用。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ガイド」の「New Digital Channels」を参照してください


古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については,「バージョン 1.0 からアップグレード(Upgrade from Cisco Webex Contact Center 1.0)」を参照 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 31 日

自動応答

自動応答機能を使用すると、サポート Webex ベースのエージェント デバイス(Webex Calling アプリまたは MPP 電話)がコールに自動的に応答します。 コールが自動的に応答すると、エージェントにトーンが聞こえます。

この機能には、サブスクリプションが Webex Calling。

自動応答の動作は、エージェントが受信または着信コールで開始したコールに Agent Desktop。 エージェントからエージェントへのコールなど、通常のように Webex コンタクト センターの呼び出しによって管理されていないエージェントが受信するコール。

管理者は、管理ポータルのプロビジョニング モジュールにある [エージェント プロファイル(Agent Profile ] タブを使用して、[自動応答(Auto Answer] フィールドを [はい(Yes) ] に設定 します。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「Provisioning」の「エージェント プロファイル」セクションを参照してください

2022 年 3 月 30 日

テレフォニー オプションの切り替え

要求に応じて、お客様はウィザードに従ってワークフローにアクセスし、テレフォニー プロバイダーを自動的にこのワークフローで、お客様のニーズに合った場所に切り替わります。 これにより、お客様は、V ポップ ブリッジ、Cisco バンドル PSTN、または Webex Calling ゲートウェイ(つのゲートウェイ)オプションに切り替えできます。 お客様は、テレフォニー プロバイダーを切り替えるスケジュールされたダウンタイムが必要です。

詳細については、「音声チャネルのセットアップ(Set Up Voice Channel for Webex 参照してください

2022 年 3 月 16 日

サービス セットアップ ウィザードのユーザ エクスペリエンスの機能拡張

サービス セットアップ ウィザードが拡張されました。 Contact Center サービスのセットアップは、新しいユーザ エクスペリエンスと一致します。 設定オプションは変更され、変更は以前と同じままです。

詳細については,「アプリケーションの使用を開始する」の項目を Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 03 日

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) からの Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用するユーザーは Webex Contact Center にアップグレードできます。 この機能を利用しているお客様には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースには、次の 主な機能があります。

  • 次の構成を構成します。 お客様は、従来のマルチ フォームから管理構成データを抽出し、このデータを形式に変換して、Webex Contact Center で同じ構成を作成できます。

  • 履歴データ: お客様が Webex Contact Center に完全に移行し、従来のサイトの使用を停止した後は、お客様はレガシー プラットフォーム上に作成されたアナライザ データを照会できます。

  • コールの録音: お客様が Webex Contact Center に完全に移行し、従来の受け継がれきりを廃止した後は、お客様はレガシー プラットフォームで作成された通話録音を照会およびダウンロードできます。

詳細については、「Cisco Customer Journey Platform(R10)からの移行」および「Cisco CC-One(R9)リリースからシスコ サービスへの移行(Migrate from cisco Customer Journey Platform(R9)Cisco Webex Contact Center

Webex Contact Center の一括操作

一括操作を使用すると、パートナーおよびお客様が CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。 この機能は、新しい顧客のオンボードを自動化するのに役立ちます。また、既存の顧客が、簡単に大規模な設定の更新を自分の設計上の顧客に対して行えるのです。

詳細については、「イン ザ コンタクト センターでのバルク操作」の Webex してください

2022 年 2 月 15 日

耐電力保護: アロケーション用の同時音声コールの最大数

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるコールの最大数を定義します。 この値は、[同時音声連絡先の最大しきい値(Maximum Concurrent Voice Contact Threshold) と呼び、管理ポータルの [設定(Settings) ] タブでアクセスできます。 しきい値に到達すると、既存のコールが切断されるまで新しいコールは拒否され、同時コールの数をしきい値以下に維持します。 コンタクト センターの同時コールには、着信コールと外線コール(エージェントによる発信コール、アウトバウンド の運動コール、コールバック)が含まれます。

同時音声連絡先の 最大しきい値 の値は、同時音声連絡先のしきい値よりも 30% 高く設定されています。

同時音声連絡先の最大しきい値 = 同時音声連絡先の権利 * 1.3

同時音声連絡の権利の値は、次の式に基づいており、

同時音声連絡権限 = [((コミットされた標準エージェント ライセンス数 + コミットされた標準エージェント ライセンス数) * 3) + 購入したライセンスで IVR 追加の数]

0 のコミットメント サブスクリプションの場合、同時音声連絡先の権利の値は次の値になります。

同時音声連絡の権限 = [100 + 購入したライセンス IVR 追加できる通話数]

サポート要求を発生して、最大同時音声接続しきい値を増減できます。 同時音声接続のしきい値に許容される最大値は 9000 です。詳細については、「システム セットアップおよび管理ガイド」の「同時音声接続設定Cisco Webex Contact Center を参照してください

この 値保護統計レポート は、アナライザで導入されます。 詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzerユーザ ガイドの「耐波 Webex Contact Center Analyzer 統計」を参照してください

技術に基づくルーティングの機能拡張

連絡先の選択の新しい方法(技術に基づく連絡先の選択)は、技術ベースのルーティング(SBR)で導入されます。 お客様は、次のいずれかの方法を選択して、連絡先([技術] ベースの連絡先の選択)または [最初の連絡先の選択(First In, First Out(回生)(回生)())の選択] を選択できます。 技術ベースの連絡先の選択では、SBR は、シーケンス内のエージェントの技術に合わせて定期的にキュー内の連絡先をフィルタします((1)連絡先の優先順位と(2)スタンプ(最も古い~最新の))。

SBR キューに送信される連絡先は、一致するエージェントが使用可能になるまでパークされます。 エージェントが使用可能な場合、キュー内での連絡先の位置に関係なく、パークされている連絡先の中で一致する連絡先が優先順位でエージェントに接続されます。 このように、技術に基づく連絡先の選択方法により、パークされる連絡先の待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

デフォルトでは、お客様に対して [技術ベースの連絡先の選択(5/3] の選択)が有効になっています。 お客様が、先ずは、先ずはシスコ サポートにお問い合わせください。 詳細については、英語のセットアップおよび管理ガイドの「技術に基づく連絡先の Cisco Webex Contact Center 選択」を参照してください

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 機能拡張: 水平ヘッダー上のアイコンの順序変更

新しいプロパティ ヘッダーの 1 つがデスクトップ レイアウトの場合に追加されます。このファイルは、次のファイルに追加されます。 このプロパティにより、管理者は、Agent Desktop の水平ヘッダー上のアイコンのデフォルトの順序を変更できます。(1) (Webex)、(2) (Outdial)、および(3) (通知センター)アイコン。

header フッター: ["webex"、"outdial"、"notification"]

headerActions プロパティ値は大文字と小文字が区別されます。


ヘッダー アイコンおよび関連する機能を Agent Desktop 削除するには、管理者がプロパティ値を削除する必要があります。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「Provisioning」の「headerIng」の章を参照してください

アナライザ レポートの [間隔] フィールドの日付フォーマット オプション

アナライザ レポートの [間隔( Interval ] フィールドのデフォルトの日付形式は mm/dd/yyyy です。 新しい機能拡張により、アナライザ では、[間隔(Interval ] フィールドに、レポートの他のフィールドと同様に)の異なる日付フォーマットを選択できます。

日付フォーマットのカスタマイズは、以前のプロファイル変数でのみ使用できます。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「間隔フィールドの日付フォーマットの変更」を参照してください

2022 年 2 月 10 日

コール後の DTMF での無効な入力 IVR 処理

Webex センターは、通話後の調査中にお客様からの DTMF(デュアルトーン多重同一性)入力応答が無効または全く IVR シナリオを処理できます。 フローの開発者は、フロー 設計のフィードバック アクティビティの [詳細設定(Advanced Settings) ] セクションでタイムアウト パラメータを設定し、システムが顧客からの DTMF 入力を待機するまでの最大時間(秒単位)を定義できます。 さらに、管理者は、Webex コンタクト センターの IVR 設定を、[コール後の調査の調査] タブにある [質問の設定] タブで Webex Experience Management。

  • 許可される最大無効な入力およびタイムアウト: 管理者は、[無効な入力の最大数(Maximum invalid input and timeout allowed) ドロップダウン リストで値を選択して、システムが無効な入力または顧客からの入力なし応答を許可する最大回数を設定できます。

  • 通知メッセージのオーディオ ファイル: 管理者は、無効な入力に関する通知メッセージを再生する音声ファイルをアップロードし、DTMF エントリ のタイムアウト、および最大再試行回数をそれぞれ超えて処理できます。

顧客が無効な入力を入力した場合、または指定されたタイムアウト期間内に調査質問への入力が入力されない場合、コンタクト センターは音声メッセージを再生して、無効なエントリまたはタイムアウトを顧客に通知した後、顧客に同じ調査質問を再生します。 試行回数の最大数に達すると、コンタクト センターは対応する音声通知を顧客に再生し、調査の残りの質問をスキップし、サキュー メッセージを再生して調査を終了します。

詳細については、「DTMF Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「IVRコール後の調査での入力応答の検証」を参照してください

2022 年 2 月 07 日

コンタクト センター内 Webex 変数

管理者は、管理ポータルのプロビジョニング モジュールを使用してグローバル変数を定義できます。 管理者は、グローバル変数をエージェント表示可能およびエージェント編集可能として設定して、グローバル変数をエージェントからエージェントに Agent Desktop。 さらに、管理者は変数をレポート可能として設定 して、 変数を Analyzer レポートに含めできます。 フローの開発担当者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクト センターで扱われるやりとりのコンテキストで値を設定および通過できます。 エージェントがエージェント編集可能なグローバル変数の値を更新すると、更新された値はアナライザでレポート用に使用できます。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、Contact Center の Webex に保持できます。

詳細については、「グローバル変数」の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください


フローの開発者は、Flow 者が Flow 者を使用してコール関連データ(CAD)変数を作成できなくなりました。 カスタム フロー変数はレポート不可のままです。

2022 年 1 月 28 日

Webex ポータルでのカスタマー エクスペリエンスの向上

Webex カスタマー エクスペリエンス for Developer ポータルを使用すると、サードパーティ製の開発担当者が Webex Contact Center、および AI(データ処理情報)やカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のジャーニーにプログラムによってアクセスできます。 ポータルでは、REST(表現状態転送)、gRPC(gRPC リモート プロシージャ コール)、GraphQL API(アプリケーション プログラミング インターフェイス)、通知、SDK(ソフトウェア開発キット)を提供し、開発者がカスタマー エクスペリエンスを構築し、向上させるのに役立ちます。 開発者は、ポータルで提供される API リファレンス ドキュメント、サンプル コード、および Try It Out 機能を使用してカスタマー エクスペリエンス アプリケーションを作成することで、API に慣れ親しまれる可能性があります。

次の機能は、新しいリリースの一部として利用できます。

  • 自動統合プロセス: 統合を通じて、開発者は Customer Experience(CX)API を呼び出す権限を要求できます。 新しいアプリケーションを使用して、開発チームが簡単に統合を 登録および管理 https://developer.webex-cx.com/my-apps

  • タスクの Webhook: 開発者は、タスク Webhook を介してタスク イベントに関するリアルタイム通知を受信できます。 詳細については、次のページを https://developer.webex-cx.com/documentation/search

  • マルチメディア プロファイルの API: マルチメディア プロファイル用の新しいネットワーク エンドポイント API(作成、読み取り、更新、および削除)を利用できます。 詳細については、次の情報を参照 https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles

  • レート制限ガイド: 新しいレート制限ガイドは、次の https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting

  • 認証ガイド: アプリケーションを認証してリソースにアクセスするには、次のページの「認証 ガイド」を https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際コールに対する E.164 形式のサポート

Webex センターは、エージェントおよびスーパーバイザ E.164 国際電話に使用する標準電話番号形式をサポートしています。 これは、従来、Webex Contact Center のすべてのテレフォニー オプションでサポートされた IDD(国際直通ダイヤル)形式に追加されています。

この機能拡張により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプション(シスコ提供のバンドル PSTN、サービス プロバイダーの PSTN、自分の PSTN を持ち込む(BYO PSTN)、ローカル ゲートウェイを使用した独自の PSTN(Webex Calling)、およびクラウド接続 PSTN(Webex Calling)でサポートされます。

Webex センターは、次のシナリオ E.164 形式をサポートします。

  • 着信コール: コンタクト センターのお客様は、E.164 でダイヤル番号を使用してコンタクト センターに接続できます。

  • エージェント サインイン: エージェントは、[ステーションログイン(Station Login] ダイアログ ボックスで E.164 形式(IDD 形式の他に)にダイヤル番号を入力して、Agent Desktop にログインできます。 この機能により、異なる地域のエージェントが Webex Contact Center のテナントに接続したまま、ボイスコールを処理できます。 詳細については、「Agent Desktop ユーザ ガイド」の「ログイン」Cisco Webex Contact Center Agent Desktopしてください

    エージェントのダイヤル番号の設定の詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「ユーザの編集(エージェント設定)」を参照してください。

  • 転送、コンサルト、および会議コール: エージェントは、[転送要求およびコンサルト要求(Transfer Requestand Consult Request] ダイアログ ボックスで)E.164 形式(IDD 形式の他に)でダイヤル番号を入力して、他の地域のエージェントとの転送、コンサルト、または会議コールを開始できます。 詳細については、ガイドの「コールの転送コールのコンサルト コールの開始 Cisco Webex Contact Center Agent Desktopしてください

    企業のアドレス帳での電話番号の設定の詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「アドレス 帳」を参照してください。

  • 外線コールと発信運動コール: エージェントは、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用して、他の地域の連絡先に外にコールを行います。 この機能拡張は、アウトダイヤルコール、サービスコールバック、およびアウトバウンド キャンペーン コールに適用されます。 詳細については、ガイドの「アウトディアル コールの Cisco Webex Contact Center Agent Desktopしてください

  • スーパーバイザ コール モニタリング: スーパーバイザは、IDD 形式に加えて、E.164 形式でコールモニタリング、割り込み、およびウィスパーコーチング用のコールバック番号を入力できるようになりました。 詳細については、「コールのモニタとモニタリング スケジュールの作成または編集」の「Cisco Webex Contact Center 管理ガイド」を参照してください

大規模な組織の場合、エージェントは世界の多くの国で動作している可能性があります。 このようなエージェントでは、音声テレフォニーのラウンドトリップが開始-終了マトリクスの要因になる可能性があるため、遅延時間がより長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

APS と管理ポータルでのダッシュボード フィルタの保持

Webex センターには、Agent Desktop と管理ポータルのエージェント パフォーマンス統計(APS)の各タブに設定されているフィルタがブラウザ キャッシュに保存されます。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザ エクスペリエンスが向上します。

ユーザによるフィルタの変更は、特定のユーザ ID に対してユーザのコンピュータのブラウザ キャッシュに保存されます。 ユーザがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex センターにログインした場合でも、ユーザが設定するフィルタは同じままです。 ユーザは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、ガイドの「サマリ レポート」の「サマリ レポート」、「エージェント 統計 - 状態別の統計 - 状態別のエージェント 統計-」を参照 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください。


この機能拡張は、Agent Desktop ポータルには適用できますが、Analyzer レポートには適用されません。

テーブル形式レポートでのカラム幅の保持

アナライザ ユーザは、レポートの実行時に、テーブルテーブル レポートのカラム幅を動的に変更できます。 ただし、変更されたカラム幅はレポートの更新以前は保持されません。このため、ユーザはカラムのサイズを再度変更する必要があります。

新しい機能拡張により、Webex センターには、特定のユーザ ID に対して変更されたカラム幅がユーザのコンピュータのブラウザ キャッシュに保存されます。 変更されたカラム幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用して Webex センターにログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザ キャッシュをクリアすることで、カラム幅をデフォルト サイズにリセットできます。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「レポートのカラム幅の変更」を参照してください


この機能拡張は、[しきい値アラート(Threshold Alerts) ] セクションには適用 できません。

連絡先の処理用の全番号形式

アナライザの クリスト レポートが拡張され、扱われる連絡先の数が番号全体の形式で表示されます。 これは次の列に適用可能です。

  • 処理された連絡先の数

  • 処理されたインバウンド連絡先

  • 外に出る連絡先の処理

レポートには、前の 10 進形式でデータが表示されています。

2021 年 12 月 15 日

エージェントの機能拡張

  • 現在のエージェント タスクのデータを保持します。 デスクトップ レイアウト の場合に、新しいプロパティ stopNavigateOnAccept Desktop LAYOUT のファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れる場合に、フォーカスを新しく受け入れるタスクに移行するかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に 設定 できます

    • True: エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

    • False: フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これはデフォルト値です。

    詳細については、「CISCO WEBEX CONTACT CENTER ガイド」の「PDFレイアウトの上部レベルのプロパティ」を参照してください

  • コールのダイヤル番号で特殊文字をサポートします。 Agent Desktop 特殊文字 # (ハッシュ)、* (アスタリスク)、およびをサポートしています。 (コロン)外ダイヤル コール、転送要求、およびコンサルト要求に対するダイヤル番号の +(プラス)の他に。

    エージェントが特殊文字を含む番号をダイヤル番号フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされている特殊文字(+、#、*、および :))のみを保持します。

    詳細については、「ボイス コールの管理」の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: 着信コール ポップオーバー ラベル: 着信コール ポップオーバーに新しいラベルが表示され、コール タイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

    さらに、デバイスは Agent Desktop します。 および は、それぞれコールバック コール アイコンと [運動コール(Callback Call] アイコン)として表示されます。

    次の表に、コール タイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

    コール タイプ(Call Type)

    ラベル

    アイコン 

    着信音声コール

    DN への着信コール

    通知

    通知

    発信プレビュー 運動コール

    [運動コール(大使コール)

    アウトダイヤルコール

    アウトダイヤルコール

    詳細については、タスク リスト(Cisco Webex Contact Center Agent DesktopUser Guide)を参照してください

2021 年 12 月 03 日

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、これまでサポートしていた 27 の言語に加え、さらに 2 つの言語(英語(UK)とポルトガル語(ポルトガル語)でのローカリゼーションをサポートしています。

2021 年 11 月 30 日

コール後の調査で複数の言語をサポート

コンタクト センターのお客様は、複数の言語に対応したフィードバックを、コール後の調査 Webex Experience Management からフィードバックを提供できます。 この機能は,音声および電子メール/音声の両方の調査 SMS 使用できます。

コール後の調査用にカスタム言語を選択するには、フローの開発者が Global_language変数を使用するか、Flow 者のフィードバック アクティビティの [言語設定] セクションの [言語設定の上書き] トグル ボタンを選択します。 Webex Experience Management の調査で選択した言語が設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語(米国)を使用するように調査は戻ります。

サポートされる言語とカスタム言語の設定方法の詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「言語設定」を参照してください。


  • 既存のフローの場合は、[言語設定の上書き(Override Language Settings] 機能を有効にすると、すべての音声および電子メール/SMS 対英語(米国)の言語がリセットされます。 カスタム言語を使用し続ける場合は 、([言語設定の上書き(Override Language Settings ] トグル ボタンを有効にしてからカスタム言語を選択することで)既存のフローを変更する必要があります。

  • 優先 言語および 変数に 設定パラメータ は、フィードバック アクティビティから削除されます。

コール後の調査でのようこそメッセージとメッセージへの支援

管理者は、コール後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびアキュート メッセージを再生 IVR を設定できます。 これらのメッセージを調査で有効にするには、管理者がテストフィールドで調査を構成する際に、対応する音声ファイルを [ようこそ(Welcome note) メモ] および [評価ノートに値する] ノートに追加する Webex Experience Management。 これらのメッセージは、Flow 者のフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。


ようこそ メッセージアキュート You メッセージは、調査用のフロー 設計で設定され、顧客が選択したのと同じ言語で再生されます。 これらのメッセージが設定されていないため、調査質問では設定言語が使用できない場合、コンタクト センターはメッセージをスキップして、メッセージのない調査質問のみを再生します。

コール後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex センターは、追加のデータ(たとえば、顧客名)をサポートします。 ジョン、国: US)をオプション変数の形式で示します。 追加のデータを Webex Experience Management に渡して、調査応答データの一部として保存できます。

連絡先センター Webex データを Webex Experience Management に渡すのを有効にするには、管理者は、テストセンターの調査の質問にカスタム事前入力質問を作成する Webex Experience Management。 さらに、フローの開発者は、対応する変数 を Flow 者のフィードバック アクティビティのキーと 値のペアとして設定する必要があります。 フローの開発者は、フロー 設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキー パラメータとして、Webex Experience Management の調査の質問の表示名を入力する必要があります。

Webex センターは追加のデータを Webex Experience Management に渡します。このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査の回答のコンテクストコンテキストが向上し、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してデータインサイトをより深く得るのに役立ちます。

詳細については、「変数の受け渡し」の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

2021 年 11 月 22 日

APJC 地域の Webex センターでの新しいデジタル チャネル

チャット、電子メール、ショート Messaging Service(SMS)、およびフェイスブックの電子メール サービス(SMS)、およびフェイスブック の新規デジタル チャネルは、imi Webex Contact Center の AP 日本地域の Webex Contact Center と統合して利用できます。

これらのチャネルを使用する場合、お客様は次の機能拡張を使用できます。

  • フロー のツールダ: この機能拡張により、お客様は強力なセルフ ヘルプを作成することができます。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ツールツールの作成: お客様は、お客様が 1 つのツールを使用して QnA またはタスク 用のプラットフォームを作成し、フローを介して統合できます。

  • 次の機能が新しくサポートされました。

    • 技術ベースのルーティング: 管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てる場合があります。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • 画面ポップ: 画面ポップは、エージェントが顧客からの連絡先要求に応答する場合、連絡先の受け入れなどの特定のアクションで、エージェントのデスクトップに自動で表示されるウィンドウです。 スクリーン ポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

    • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタル チャネルは、シート ライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショート コード SMS、ロング コード SMS、フリーダイヤル 電話、および SMS 使用など、次のサービスには別途料金が発生します。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ガイド」の「New Digital Channels」を参照してください。

注: 新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタルチャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」の項目を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

Webex データセンターでのコンタクト センター プラットフォームの立ち上げ

新型の Webex センター プラットフォームは,「国」がドイツのデータ センターにマップされているお客様でも利用できます。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 詳細については,「アプリケーションの使用を開始する」の項目を Cisco Webex Contact Center


この新型プラットフォームの OEM(オリジナル機器メーカー)の統合は現在検証中で、近い時間に利用できる予定です。

2021 年 11 月 11 日

音声の仮想エージェントの有効化によるユーザ入力の処理なし

音声用の仮想エージェントは、指定された期間にユーザからの入力(音声と音声 DTMF)がないシナリオを処理できます。 フローの開発チームは、仮想エージェント アクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、入力なしタイムアウト時間とユーザ入力がない場合の再試行回数を設定できます。

  • 入力なしタイムアウト(No-Input Timeout) 仮想エージェントがユーザ入力を待機する時間(秒)。

  • 最大入力なし試行回数: 仮想エージェントが、タイムアウト期間の経過後にユーザ入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェント アクティビティは、タイムアウト イベントまたはエラー ステータスを示 す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。


現在英語(米国)で再生されているデフォルトのエラー メッセージは、ユーザに再生されません。 エラーを ユーザに通知するためにオーディオ メッセージを再生するには、フローの開発者が仮想エージェント アクティビティから出力変数 ErrorCode を使用するフローにメッセージの再生アクティビティを含める必要があります。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ガイド」の「Virtual Agent」を参照してください

2021 年 10 月 26 日

エージェントの機能拡張

  • エージェント相互対話履歴から外からのコールを開始します。 エージェントは、[エージェント相互対話履歴(Agent Interaction History] ペインの電話番号をクリックして、外のコールを開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

    詳細については、エージェント相互対話の履歴(Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド)を参照してください

  • ローカリゼーション サポートの追加: Agent Desktop サポートしている言語は、これまで 27 言語に加え、英語(UK)とポルトガル語(ポルトガル語)の 2 言語でローカリゼーションをサポートしています。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド」の「ローカリゼーション」を参照してください


    ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics(APS)レポートには適用されません。また、Analyzer のローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスできない標準エージェントと高品質のエージェントは、ダッシュボードやレポートを表示および実行し、ブラウザのリンクを使用してダッシュボードおよびレポートにアクセスできます。

ブラウザ のリンクからアクセスするレポートでは、ダウンの機能を使用できません。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「ブラウザ リンクからレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国の地域 V 大局的な接続

お客様は、Webex 米国のデータ センターにある新しい Webex Contact Center にオンボードし、リモート国を追加してローカルの Virtual Point of Presence(VPOP)に入る方法を設定できます。 お客様は通常、品質への取り組み(A2Q)導入検証フェーズにある国に注文します。

Webex センター データセンター

サポートされているその他の国

オーストラリア

シンガポール

インドネシア

マレーシア

フィリピン

タイ

ベトナム

米国

メキシコ

ブラジル

チリ

アルゼンチン

ペルー

コロンビア

この新しいオファーは、サービス プロバイダーの PSTN またはすべての導入 Cisco Unified Communications Manager にのみ適用されます。 新しいオファーは、展開の Cisco Webex Calling されません。


これらの国での VPO の設定は、この地域での取引によって無効にされます。V 大集団のセットアップ時間は 60 日です。

マルチ登録のサポート

Webex テレフォニーが Cisco Webex Calling センターは、エージェントと発信者のために複数の地域(国または一部の国)をサポートします。 次のシナリオがサポートされています。

  • 発信者は 1 つの地域の人で、エージェントは複数の地域に存在します。

  • 発信者とエージェントが複数の地域にある

これらのシナリオでは、着信コールと外線コールの両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN(持ち込み方式)またはローカル ゲートウェイ(LGW)のセットアップにコールします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に外にコールを行できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられる。 コールは、コンタクト センターで設定されたルーティング方針に従って Webex します。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center オンオンボード ガイド」の「マルチ登録サポート」を参照してください

2021 年 9 月 24 日

エージェントデスクトップでの Webex アプリ(Webex)インテグレーション

Webex アプリ(Webex)は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured Webex を使用して機能を有効にするには、「Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の「WEB レイアウトの Top-Level Properties」セクションを参照してください

注意:

アプリ Webex 内から呼び出し Agent Desktop 制御をサポートされていません。 電話を受信および電話する場合、エージェントは外部の非埋め込みアプリケーションアプリケーション Webex します。 詳細については、「Calling Apps」を 参照してください

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには、Webex ユーザ ガイドの「Webex アプリ(Webex)」Cisco Webex Contact Center Agent Desktop セクションを参照してください

エージェントの機能拡張

  • エージェントのデフォルトダイヤル番号(DN)/内線番号

    エージェントのデフォルト DN が管理ポータルの管理者(プロビジョニング > ユーザ > エージェント設定 > Default DN)で設定されている場合、エージェントが Agent Desktop にサインインすると、[ステーション ログイン(Station Login] ダイアログ ボックスの次のフィールドにデフォルト DN が事前設定されます)。

    • ダイヤル番号(米国形式)

    • [内線番号(Extension)]

    管理者が、エージェントのデフォルト DN(プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値)に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

    詳細については、「Agent Desktop ユーザ ガイド」の「ログイン」セクション Cisco Webex Contact Center Agent Desktopしてください

  • カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

    管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 常設タブを設定するには、管理者が md タブに次の属性を 設定する必要があります

    • 選択 persist-selection true に設定します。

    • tabs-id の一意の識別子を設定します 。

    例:

    { "comp": 「md タブ」、"属性": { "persist-selection": true、「tabs-id」: 「コンテナ内のすべてのタブに対する一意の ID」}, }

    Md タブが永続的に 設定されている場合(「永続的な選択」): true)、エージェントがページ間で切り替え、またはページ内でウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択 Agent Desktop。


    エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

    詳細については、ガイドの「セットアップと管理」の「ナビゲーション(カスタム ページ Cisco Webex Contact Center 参照してください

  • エージェントパフォーマンス統計(APS)レポートの永続タブ

    APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

    詳細については、Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイドの「Agent Performance Statistics Reports」セクションを参照してください

2021 年 9 月 20 日

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートが、アナライザ-キューの連絡先と使用可能なエージェントに導入されます。 これらのレポートは、アナライザのコンタクト センター概要 - リアルタイム ダッシュボードにカードとして表示されます。また、Agent Desktop の [エージェント パフォーマンス統計(Agent Performance Statistics] ページの [概要] タブにも表示されます)。

新しいレポートにより、ユーザは、キューで待機している連絡先と、特定のチームのエージェントが利用可能な状況に関する情報を入手できます。込みレポートで情報を検索する必要はありません。

レポートの詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「コンタクト センターの概要 -リアルタイム ダッシュボード」を参照してください

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザはレポート内の一番上の行セグメント グループのカラム サマリーを定義すすうえに使用できます。 ユーザは、各カラムの平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、テーブルテーブル レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「レポート サマリのカスタマイズ」を参照してください

2021 年 9 月 07 日

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、「システム セットアップおよび管理ガイド」の「キューの接続 Cisco Webex Contact Center アクティビティ」を参照してください

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、既存の Webex Contact Center 1.0 固有のコンタクト フローに影響を与えずに、新しいコンタクト センター機能にアクセスできます。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

2021 年 8 月 09 日

コンタクト センター管理者のためのセルフ サービスの設定

強制デフォルト DN(ダイヤル番号)の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能拡張に従って、Control Hub の [設定(Settings ] タブ)が再組織され、次のサブタブに分かれています。

  • 一般: 管理者が Control Hub と管理ポータル間でユーザを同期し、組織のサービスの詳細を提供し、高度な設定のために管理ポータルにアクセスできます。 詳細については、「アプリにユーザを追加する方法」の項目を参照 Cisco Webex Contact Center

  • セキュリティ: 管理者が、すべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

  • 声: 管理者が、顧客のコールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については,「音声チャネルのセットアップ」の項目を参照 Cisco Webex Contact Center

  • デスクトップ: 管理者が、Agent Desktop および自動ラップアップ間隔と失われた接続リカバリ タイムアウトの音声チャネル機能を管理および設定できます。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

2021 年 8 月 03 日

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらの顧客に使用可能なオプションの詳細については, 「アプリケーションの使用を開始する」の項目を Cisco Webex Contact Center

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

Web チャット、電子メール、ショート Messaging Service(SMS)、およびフェイスブックの電子メール サービス(SMS)、および米国とイギリスの両方の地域にある新しい Webex Contact Center で、ing integration を通じて、新しいデジタル チャネルを利用できます。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

  • フロー のツールダ: フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ツールツールの作成: お客様は、お客様が QnA またはタスク用のプラットフォームを作成し、フローを介してそれを統合できます。

  • サポートされる新機能は次のとおりです。

    • 技術ベースのルーティング: 管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てる場合があります。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する条件を満たしていることを示す、技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • 画面ポップ: スクリーン ポップはウィンドウまたはダイアログ ボックスで、エージェントが顧客との会話に対応するときに、エージェントのデスクトップに好きに表示されます。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

  • すべてのデジタル チャネルは、シート ライセンスの一部です。 料金は SMS(ショート メッセージ サービス)(短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用)に別途課金されます。


新しいデジタル チャネルは、制御される GA(一般可用性)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタルチャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ガイド」の「New Digital Channels」を参照してください

2021 年 7 月 26 日

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [非アクティブなユーザ を非表示にする(Hide Inactive Users, Hide Inactive Users in the 8/18/18/18/18/11/18/18

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

[補助情報(Auxiliary Information] ペインの [画面ポップ(Screen Pop Agent Desktop 現在選択している相互対話に関連する画面ポップが表示されます。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

2021 年 7 月 17 日

発注とプロビジョニング-IVR ポートのアドオンオファー

デフォルトでは、顧客は、顧客が購入 IVR 標準エージェントまたは高品質エージェント ライセンスごとに 2 つの異なるポート ライセンスを受ける権利があります。 この機能では IVR ポート アドオンが導入され、顧客は追加の IVR ポート ライセンスを購入して、より多くのセッションを IVR でホストすることができます。

仮想エージェント用の多言語のサポート。

Webex Contact Center は Google Dialogflow と統合し、会話型 IVR エクスペリエンスを提供します。 以前は、仮想エージェントはデフォルトで en-US 言語に設定されています。 仮想エージェントの機能が拡張され、Google Dialogflow の言語と音声が追加されました。 お客様は、フローデザイナーの仮想エージェント アクティビティを使用して、仮想エージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェント パラメータ

フローの開発者は、仮想エージェント アクティビティ内でオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、Webex Contact Center フローから Google Dialog flow へ追加のカスタム情報を渡し、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow のリージョン化サポート

Webex Contact Center のお客様は、Google Dialogflow のリージョンを指定することで、音声とチャットの仮想エージェントを設定できます。 Google Dialogflow は、遅延を減らしてデータ格納要件を満たすために、リージョン展開をサポートするための複数のリージョンを提供します。 Webex Contact Center から発生したデータが [地域(Region] フィールドで指定されている Google Dialogflow データセンターに送信される) に送信される場合、顧客は Control Hub を介して仮想エージェントを設定するときに地域 ID を指定できます。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、現在キューにサービスを提供できるエージェントの数を判断できるようになりました。 Flow Designer の Get Queue Info アクティビティは追加の出力変数を提供するため、フロー開発者は、サービス不足のキューのコールをルーティングする前にキューのステータスを観察し、是正措置(セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など)を実行できます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021 年 7 月 06 日

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国が豪州のデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 オンボードに必要な手順の詳細については,「アプリケーションの使用を開始する(Get Started with Cisco Webex Contact Center。

OEM のお客様向け Google CCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトと一緒に、音声およびチャットの仮想エージェントを使用することもできます。 Control Hub 上で Dialogflow 仮想エージェントを作成する際に、プロジェクト ID と地域 ID を指定すすえるにしました。 この機能を使用すると、シスコから Google CCAI(コンタクトセンターの人工知能)OEM サブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google クラウドプラットフォームプロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む Webex Contact Center 請求を提示できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコール調査は、SMS、電子メール経由、または IVR で実施できます。

ポストコール調査では、次の機能拡張を利用できます。

  • 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

  • ポストコール調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

  • オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

ポストコール調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。 ポストコール調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 6 月 21 日

デフォルトの発信ダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルトの発信ダイヤル ANI (自動番号識別) を設定できます。 管理ポータルの [プロビジョニング(Provisioning) モジュール] タブにある組織の [デフォルトの外ダイヤル ANI(Default Outdial ANI] ドロップダウン リスト) には、エントリ ポイントにマップされている既存のすべてのダイヤル番号が表示されます。 このドロップダウンリストにより、管理者は、組織からの発信ダイヤル コールのデフォルトの発信ダイヤル ANI として、ダイヤル番号を選択できます。

顧客への発信ダイヤルコールを行う場合、エージェントが [発信ダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストの発信ダイヤル ANI を選択しない場合は、デフォルトの発信ダイヤル ANI が使用されます。 デフォルトの発信ダイヤル ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの発信ダイヤル ANI は、テナント レベルで適用されます。

2021 年 6 月 16 日

エージェント デスクトップの機能拡張 - スクリーンポップハイパーリンク

通知センターの画面ポップ通知が、スクリーンポップハイパーリンクとして表示されます。 Flow 者が設計した新しい画面ポップ デスクトップ ラベル フィールドで提供されるテキストは、ダイアログ ボックス上のハイパーリンク用の表示 Agent Desktop。

2021 年 6 月 08 日

エージェントの機能拡張
  • RONA の機能拡張: 電話機、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信コール要求はエージェントに配信されません。 着信リクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 新しい要求は、RONA 状態のエージェントには配信されません。

  • コールのコンサルトまたは転送用のエージェントを特定します。 [転送要求およびコンサルト要求(Transfer Request and Consult Request] ダイアログ ボックスの [ダイヤル番号( Dial Number] ドロップダウン リストに企業アドレス帳) が表示されます。 名前はすでに使用可能な [電話番号] フィールドの他にアドレス帳のエントリで使用できます。 これにより、エージェントが正しいアドレス帳のエントリを特定し、ボイス コール中にコンサルトを実行するか、転送するかを選択できます。

  • プロファイルの写真: エージェントは、[プロファイルの作成] ページを使用して、ユーザ アカウントをアクティブにするか後でプロファイルの Cisco Webex 設定できます。 エージェントがプロファイルの写真を設定しない場合、ユーザ プロファイルにはエージェントのイニシャルが表示されます。

  • アクセシビリティへの準拠: この機能 Agent Desktop、読み取り専用のユーザ プロファイル要素のスクリーン リーダーのサポートが提供されます。 これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠します。

  • ユーザエクスペリエンスの向上:

    • [ユーザ プロファイル(User Profile] ダイアログ ボックスの [チャネルキャパシティ(Channel Capacity] セクションでメディア チャネル バッジ) では、エージェントにキャパシティが割り当てられている関連メディア チャネルだけが強調表示されます。

2021 年 6 月 02 日

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この機能拡張の前に、顧客がバンドル 2 を 購入した場合は、次の点が必要です。 コンタクト センター アドオン 用 Cisco PSTN を使用した着信フリーダイヤル番号アクセス オプションでは、すべての着信番号をフリーダイヤルとして設定する必要があります。 請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex センターの請求は、すべてのフリーダイヤル番号の通話量に基づいて計算されます。

料金とフリーダイヤルの番号を分類するために、次のライセンス使用レポートが拡張されました。

  • ライセンス使用状況レポート: このレポートは拡張され、毎日測定される最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供します。 これは、バンドル 2 の使用方法を 示しています。 着信フリーダイヤル番号へのアクセス。 最大同時無料コールの割り当てでは、最大値が確認された場合に、エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成が表示されます。 また、レポートでは、最大同時料金無料コールが発生した時点で、通行料金に関して確認された同時通話量を示します。 同時料金呼び出しの切り分けでは、エージェント、システム、およびキューに接続されている IVR が表示されます。

  • 履歴ライセンス使用レポート: このレポートは、前の月の最大同時フリーダイヤル コール数を示しています。 このレポートは、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

2021 年 6 月 01 日

エージェントの機能拡張
  • デフォルトのタイトル: 連絡先の新しいデフォルト タイトルは Agent Desktop センター Webex です。 管理者は、デスクトップ レイアウトを使用して、グローバル レベルまたはチーム レベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

  • ユーザエクスペリエンスの向上

    • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。 自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

    • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅(ピクセル単位)が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなりました。 これにより、ダイアログ内のコンテンツが読み取り可能な状態が維持されます。

    • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。 次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。 エージェントが音声相互通話に戻った場合、[ 画面ポップ(Screen Pop] タブ の選択は保持されます)。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでのフィルタ

アナライザ UI は、ユーザが実行モードでレポートを実行するときにフィルタリング機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、ビジュアライゼーションの作成または編集時、またはビジュアライゼーションのコピーの作成時に表示されるフィルタを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

2021 年 4 月 28 日

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、コントロールハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。コントロールハブ このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 [サービス の詳細(Service Details) セクションでは、次の情報を提供します。

  • Webex センターの稼働国: このフィールドには、コンタクト センター のコンタブ的な環境がプロビジョニングされた際にセットアップ ウィザードで選択された操作国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

  • Webex センター プラットフォームの詳細: このフィールドに表示される値の新しいプラットフォームは、最新のコンタクト センター プラットフォーム上で Webex 確認します。

  • デジタル チャネル: このフィールドに 表示される ネイティブ デジタルの値は、その子がシスコからの現在のデジタル チャネル オファリングを使用しているのを確認します。 このフィールドには追加の値が導入されます。今後、より多くのコンタクト センター デジタル チャネル オファリングが導入される予定です。 これにより、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

  • 音声チャネル: このフィールドにWebex Calling 統合の値は、その子がテレフォニーに対して既存の Webex Calling を使用しているのを確認します。 今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 これは, 音声プラットフォームの機能拡張を使用する Webex Calling から Webex Calling Integrated プラットフォームを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

  • Webex センターテレフォニー: このフィールドには、Webex PSTN、Webex Calling(PSTN およびローカル ゲートウェイ)、または Voice POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

2021 年 4 月 08 日

エージェントの機能拡張

  • 可用性状態検索: エージェントは検索フィールドを使用して、アプリケーションの水平ヘッダーに表示される可用性の状態を Agent Desktop。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

  • タスク リスト ペインのオプション: 図の [タスク リスト(Task List Agent Desktop 次のオプションを示します。

    • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクの受 け入れ(Accept All Tasks, Accept All Tasks, Accept All Tasks) ボタンをクリックして、複数のデジタル チャネル要求(チャット、電子メール、および電子メールの会話)を同時に受け入れる場合があります。

    • 新しい返信: エージェントは [新しい返信( New Replies] ボタンをクリックして)未読のデジタル チャネル メッセージ(チャットまたはチャットのメッセージングの会話)を表示するためにスクロールできます。

  • ダイヤル番号と内線番号でサポートされる特殊文字: エージェントが、特殊文字(!、@、#、$、%、&、*)、(、=、.、<、>、{、}、[,]、:、'、"、|、~、_、および)を含むダイヤル番号または内線番号をダイヤル番号または内線番号テキスト ボックスにコピーすると、特殊文字は、詳細を送信するときに削除されます。 これは、次のダイアログ ボックスに関連しています。

    • ステーションログイン(ダイヤル番号および内線番号)

    • 転送リクエスト(ダイヤル番号)

    • コンサルトリクエスト(ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は + のみです。

  • デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

    • 応答: 応答するという名前の しいプロパティが、ASON ファイルに追加されます。 このプロパティは、ページ レベルのカスタム レイアウトに追加された Web コンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェット、または comp レベルが応答可能かどうかを決定します。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

      • True: ウィジェットの応答を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

      • False: ウィジェットの応答を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

    • 可視 性: プロパティ値は廃止NOT_RESPONSIVE廃止され、互換性の向上にのみ使用できます。 これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。 新しく作成されたウィジェットを応答型または応答しないウィジェットとして設定するには、応答プロパティを 使用 します。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリポイントまたは別のフローに受け渡します。 エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

コールの優先順位付け

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。 フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ(最も高い)場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 09 日

エージェントの機能拡張
  • ロゴとタイトルの機能拡張: この機能 Agent Desktop 大きなロゴをサポートしています。 管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。 エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

  • 転送要求のデータの更新と要求ダイアログの参照: Agent Desktop の [転送要求およびコンサルト要求] ダイアログの [更新] アイコンを使用すると、エージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は、デスクトップのレイアウトをカスタマイズした AGENT DESKTOP を使用して定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

  • エントリ ポイントへのエージェント転送: この機能拡張の前に、エージェントがワークフロー上の顧客との通話中に、エージェントが同じワークフロー内の別のエージェントにコールを転送する場合があります。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントにコールを転送することはできません。

    この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。 最初のフローに関連付けられたすべてのコール関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

2021 年 3 月 08 日

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。 記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

履歴データとリアルタイム データを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。 クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します 。 クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングの上書き

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。 連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャット テンプレートおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集するための Control Hub でのユーザ エクスペリエンスが拡張され、特定のプラットフォーム アップグレードがサポートされます。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。 音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理の使いやすさの改善

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

  • フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

  • フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザがフローを検証して [フローの公開] ボタンをクリックすると、フロー制御 UI で次の機能 を使用 できます。

    • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。 トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

  • ユーザーが [グローバル プロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバル プロパティ] ボタンが含まれています。 [グローバル プロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できるよう、最大で 1 つの音声、5 つのチャット、5 つの電子メール、および 5 つの連絡先を設定できます。

  • ブレンドされたリアルタイム: 特定の時点で 1 つのリアルタイム メディア チャネル(音声またはチャット)の連絡先だけをエージェントに割り当て、他のメディア チャネル タイプの連絡先(電子メールやチャット)を割り当てることができます。 エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、1 つの音声(デフォルト値)、5 つのチャット、5 つの電子メール、および 5 つの社交的な情報であり、ボイスまたはチャットは一度にエージェントに割り当てられます。

  • 排他的: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。 (管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。 ダッシュボードには、アクティブな連絡先を処理しないエージェントをサインアウトする機能をスーパーバイザが提供します。つまり、すべてのメディア チャネルで使用可能またはアイドル状態のエージェント。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

Webex Contact Center に新しいビジュアル スクリプト ツールが導入され、パートナーと顧客は、コンタクト センター プロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースは、音声連絡先を処理するフローをサポートしています。 これらのフローは、コールがビジネスを流れる方法を制御します。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。 フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

  • 音声 合成: この機能は、任意の文字列、単語、文、変数を自然に聞こえる、人間のスピーチに変換し、発信者に動的に再生することができます。

  • 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送: このアクティビティは、エージェントの操作を行わずに、ボイス連絡先をコール センターを介して IVR ダイヤル番号に転送する機能を提供します。

  • 接続の切断: このアクティビティは、デバイス内の連絡先を切断する IVR。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

  • IVR スクリプト: エージェントは、会話の IVR のウィジェットで IVR 表示できます。

  • CAD(コール関連データ)変数: エージェントは、管理者によるコール フローに設定されている構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

  • IVR CVA ダイアログ フロー レポート: このレポートでは、セルフサービス運用メトリックを示します。これには、セルフサービスでの断念されたコールの数、キュー内の破棄されたコールの数が含まれます。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

Google Dialog IVR 作成した仮想エージェントを使用して、発信者に会話型エクスペリエンスを提供す今すぐ利用できます。 お客様は、扱いのない DTMF ベースの IVR メニューを移動する必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスの話をすることができます。

お客様は、Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を設定できます。 アカウントの詳細の設定後、ルーティング方針では、ダイアログフロー仮想エージェントを接続してネットワークを駆動するための IVR。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

キューのオプトアウトと待機時間の推定

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。 イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。 許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。 エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。 次の新機能が追加されました。

  • ユーザエクスペリエンスの向上 更新 Agent Desktop が更新されています。 デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

  • エージェント状態タイマーと接続タイマー: エージェント状態タイマーは、エージェントが現在の状態されてから経過した時間を表示します。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

  • 録音の一時停止と再開: エージェントは、コールの録音を一時停止および再開できます。

  • チャネル容量: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理できる連絡先の数を表示できます。

  • 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、およびサウンド通知を有効または無効にできます。

  • 電子レンジの通知: このデバイスは Agent Desktop の電子レンジ通知をサポートしています。

  • 画面ポップ: ブラウザは、エージェントが着信コール Agent Desktop 受け入れる場合に、電話画面にポップアップします。 エージェントは、画面ポップ表示およびデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または [補助情報(Auxiliary Information] ペイン)の [画面ポップ(Screen Pop] タブ)で画面ポップの詳細を表示できます。

  • デスクトップ レイアウト全体をリセットします。 エージェントは、カスタマイズしたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

  • キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

  • 暗いモードに切り替えます。 エージェントは、暗い背景の背景を有効化または無効化 Agent Desktop。

  • エラー レポートのダウンロード: エージェントに Agent Desktop の問題が発生した場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、管理者にエラー ログを送信して問題を調査できます。

  • [運動コール(大使コール) ] エージェントは、アウトバウンド プレビュー 運動を発信する前に、顧客の連絡先情報をプレビューできます。

  • エージェントのサインアウト: スーパーバイザがエージェントからエージェントにサインアウトすると、エージェントに通知 Agent Desktop。

  • アプリケーションとしてインストールします。 エージェントは、アプリケーション Agent Desktop デスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

  • ローカライズ: エージェントデスクトップのユーザインターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。 次の言語がサポートされています。

    ブルガリア語、カタロニア語、中国語(中国)、中国語(台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

  • アクセシビリティ: この Agent Desktop は、低ビジョンおよび視覚障がいのあるユーザのアクセシビリティを向上する機能をサポートしています。

  • 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

    • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

    • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

  • エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

  • エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

  • [エージェント相互通信履歴(Agent Interaction History] ペインには、エージェントが過去 24 時間以内に顧客をまたがった過去の通信の詳細を表示します。

  • 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。 連絡先履歴は、すべてのデジタル チャネルに対して統合されます。一方、音声では、履歴は音声チャネルに制限されます。

  • エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 推奨されるディスプレイ サイズは、Agent Desktop 500 x 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

Desktop Layout

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

  • デフォルト レイアウト: システム生成のデスクトップ レイアウトで、すべてのチームが利用できます。

  • カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

  • 通知タイマーと最大通知数

  • カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

  • 永続的なウィジェット: 任意のカスタム ウィジェットを常設として定義できます。 永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

  • 画面ポップ: ブラウザは、エージェントが着信コール Agent Desktop 受け入れる場合に、電話画面にポップアップします。 エージェントは、画面ポップの表示とデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または補助情報ペインの [画面ポップ] タブのどちらかに画面ポップの詳細を表示できます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

  • Cisco Webex Experience Management ウィジェット: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー(CEJ)とカスタマー エクスペリエンス 分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー(CEJ): 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列リストに表示します。 このウィジェットは、エージェントがビジネスにおける顧客の過去のエクスペリエンスについて理解を深め、顧客と適切に関わり合うのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

  • カスタマー エクスペリエンス分析(CEA): エクスペリエンス管理内でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準メトリックを使用して、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。


プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript SDK(ソフトウェア開発キット) パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

  • アイドル状態に移動: エージェントが、状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態理由に変更可能な状態に変更可能な状態を示します。

  • 使用可能に移動: エージェントが、連絡先要求を受け入れ、応答するために、状態を RONA から Available に変更可能にできます。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアント上でリモートにログインし、PSTN をバイパスするソリューションと料金料金の節約の両方のソリューションで内部ユーザへのオンネットコール転送を可能にします。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Calling デスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

  • 携帯電話の Webex モバイル アプリ

  • Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能を使用すると、Cisco Unified Border Element(CUBE)やセッション ボーダー コントローラ(SBC)などの LGW を Webex Calling と一緒に使用する企業を Webex Contact Center と統合できます。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。 エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。 管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期および個人用です。Messaging アプリは、友人や家族とやり取りする手段として、すでに顧客に精通しています。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。 お客様は、コンタクト センターで、連絡先センターで、フェイスブック(ショート メッセージ サービス)、およびSMS からエージェントとやりとりできます。 お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、チャット用の仮想エージェント(ウェブチャット)とチャットの会話を統合して、Web チャットと同じ方法で、顧客がライブ エージェントにルーティングされる前にセルフヘルプを利用できます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。 このため SMS 顧客は、サポートされているベンダーの MessageBird(SMS)から 1 つ以上の電話番号を購入するwww.messagebird.com。 お客様は、アカウントとアカウントを統合する場合に、そのページに「ページ」を開く必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能を使用すると、Webex Contact Center で Business Rules Engine(CONTROL)ソリューションをすでに使用している新規および既存の顧客は、フロー制御を通じて自分の組織の CONTROL データを利用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。 この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により 、コントロール ハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクト センター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。 コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。 読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

Flow 者による外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。 フロー 設計を使用して、外部の管理者がフロー を表示、作成、変更、および削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。

近日中に提供される予定の機能リリースの詳細を共有しています。 シスコは、自由に判断して、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

チャネルごとに設定可能な 1 つの RONA タイムアウト(CONFIGURABLERONA Timeout per Channel)

エージェントが連絡先要求に応答しない場合、連絡先要求がキューに戻り、エージェントの状態が Redirection on No Answer(RONA)に変わります。 新しい連絡先要求は、RONA 状態のエージェントには配信されません。 現在、RONA 値はシステム のデフォルトに設定されています。顧客の要件に合わせて変更することはできません。

この新しい機能により、管理者は、組織のビジネス ニーズに合わせて、各チャネル タイプのデフォルトの RONA タイムアウト値を、各チャネル タイプでオーバーライドできます。 サポートされるチャネル タイプは次のとおりです。

  • テレフォニー

  • チャット

  • E メール

  • ソーシャル(Social)

RONA のタイムアウト値の設定の詳細については,「ネットワーク コンタクト センター用のデスクトップ設定 Webex 参照してください

アナライザ ダッシュボードの実行モードでのフィルタ

アナライザ UI は、実行モードでカスタム ダッシュボードを実行するときにフィルタリング機能を提供します。 ダッシュボード内のレポートの共通行セグメントは、ダッシュボードの右上隅にフィルタとして表示されます。 これで、ユーザはフィルタを使用して、ダッシュボードに表示される情報をカスタマイズできます。

顧客としてのオンボーディングパートナー

この機能により、パートナーは、制御ハブの順序セットアップ ウィザードで [顧客である(I am a Customer] オプションを選択して、パートナー自身の組織の Webex Contact Center のコントをオンボードできます。 この機能は、機能の制限に準拠するために、リクエストがあった場合にのみこのリリースで有効になります。

以下は、パートナーがコントロールハブを使用してパートナー自身の組織に対して、資産を提供する場合の機能の制限です。

  • プロビジョニング時に選択された運用国が米国のデータ センターにマップされる場合、パートナーは、既定のプラットフォームにのみ、そのトナをオンボードする必要があります。 パートナーは例外のプラットフォームを選択すべきではありません。 コンタクト センター データ センターの Webex については、次のページの「Data Locality」の項目を Cisco Webex Contact Center

  • プロビジョニング時に選択された運用国が他のデータセンターにマッピングされる場合、パートナーは、そのデータセンターにプロビジョニングされた既存の顧客の引き出しを持つ必要があります。 パートナーは、最初にパートナー自身が使用できるようにテナントをプロビジョニングしてから、顧客テナントの導入準備を開始できます。

管理者のライセンス変更

管理者にエージェント のライセンスを割り当てるには、Webex オプションです。 エージェントまたはスーパーバイザ機能にアクセスしない管理者にはライセンス コストはかからず、 このような管理者は、管理ポータルで次のモジュールにアクセスできません。

  • エージェント デスクトップ

  • レポートと分析

  • コールモニタリング

  • レコード管理

  • エージェント状態データのリアルタイム

優先エージェント ルーティング

Webex センターは、連絡先を優先エージェントに明示的に送信する機能を備える必要があります。 連絡先は、次の識別子に基づいて最初の優先エージェントにキューに入ります。

  • エージェント ID

  • エージェントの電子メール アドレス

フローに 新しい Queueto Agent ノードを導入し、優先エージェント ルーティングを実現します。 この機能により、コールを解決する時間が短縮され、顧客のコンタクト センター全体のエクスペリエンスが向上します。

リアルタイムでのエージェント の技術更新

管理者がエージェント の技術と技術プロファイルを更新すると、変更がリアルタイムで適用されます。 エージェントは、更新を有効にするために、サインアウトして Agent Desktop にサインインする必要はありません。

アナライザ ユーザはレポートを生成し、更新された技術と技術プロファイルを表示できます。 カラムの「ツール」「ツール プロファイル」は、次のアナライザ レポートで利用できます。

  • エージェントの詳細(Agent Detail)

  • エージェント統計情報

  • エージェント インターバル リアルタイム

  • エージェントボリューム

  • CSR - 昨日

Web コールバックの機能拡張

発信者が API Web、チャット、モバイル アプリなどの外部ソースからのコールバック要求を送信できるコールバック 機能を使用できます。 要求は、送信されると、コンタクト センター システム Webex に送信されます。 Webex センターは、コールバックに専用に使用される発信エントリ ポイントで、要求者へのコールを開始します。

パートナーまたは顧客は、コールバック要求を送信するために、フロント エンドと UI を構築し、維持する必要があります。

コールバック要求、技術に基づくルーティング、スケジュール設定、および再試行メカニズムをキャンセルする機能は今後の機能拡張であり、このリリースでは利用できません。

アナライザのコールバック レポートは、この方法に従って拡張されています。 レポートには、次の新しいフィールドが示されます。

  • コールバックのタイプ: コールバックのタイプは、無料または Web です。

  • コールバックのソース: コールバックの送信元は、Web、チャット(仮想エージェント)、または IVR。

が Agent Desktop 表示されます。 を新しいコールバック アイコンとして追加します。

エージェントの機能拡張

  • 国コードでログインします。 Agent Desktop は、ユーザの地理的な場所に基づいてログインをサポートします。 エージェントは、ドロップダウンリスト から国コードを選択し、[ステーションのクレデンシャル(Station Credentials) ダイアログ ボックスで自分のダイヤル番号を入力 できます。 エージェントは、今後のサインインのためにステーションのクレデンシャル設定を保存できます。

  • 次の例をリンク先ページに追加します。 デスクトップ レイアウトの場合は、新しいプロパティを [次の形式で] の形式で指定します。 新しいプロパティを使用すると、管理者は組織の設定と、企業の位置合わせに基づいて空白のリンク先ページの図をカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、設定済みの図が、リンク先ページに背景として表示されます。

  • ユーザ エクスペリエンスの向上:関与したラベル: エージェントが使用可能な状態でアクティブな要求を受け入れる場合、エージェントの可用性の状態には Engaged というわかりやすいラベルが表示されます。 エージェントがタスクを受け入れ、顧客 Agent Desktop 接続した場合、対応済みラベルが顧客のタスクに表示されます。 [Engaged ] ラベルが 表示された場合、エージェントはチャネルのキャパシティに応じて、他のチャネルでアクティブな要求を受信し続けできます。

  • 連絡先要求のポップオーバーの接続: 接続ポップオーバーを使用して、新しい連絡先要求が割り当てられる過程にあるとエージェントに通知します。 状態が変化する前に、接続中のポップオーバーの後にエージェントがアクションを実行するための着信連絡先要求が続きます。 接続中のポップオーバーがデバイスに表示された場合、エージェントは Agent Desktop。

  • エージェントがデスクトップエクスペリエンスに関するフィードバックを提供する機能: ユーザからのフィードバックに基づいて Agent Desktop 急速に変化し続けています。 エージェントがデスクトップエクスペリエンスを向上させるために役立つインプットを簡単に提供するために、エージェントグループ内でフィードバック オプションを提供 Agent Desktop。

  • 外呼が失敗した場合のエラー メッセージ: 外向けコールが失敗すると、次 Agent Desktop の新しいエラー メッセージが表示されます。

    • エージェントによってダイヤルされた外ダイヤル番号が顧客に接続されません。 たとえば、コールの接続性の問題などです。

    • エージェントが外れコールを拒否します。 たとえば、エージェントが別のやりとりでビジー状態の場合などです。

    • 顧客が着信コールを切断する。 たとえば、顧客は着信コールをキャンセルします。

    • 顧客が着信コールに応答しない。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客はコールに応答しません。

Agent Desktop タイムアウトの発生

管理ポータルで新しいタイムアウト設定機能を実装します。 タイムアウト設定機能を使用すると、管理者はタイムアウト値を設定できます。 エージェントがアクティブでない場合、エージェント Agent Desktop エージェントに通知して自動的にサインアウトします。

非アクティブなエージェントをサインアウトすると、連絡先をアクティブに処理しているエージェント セッションについてのみ顧客に課金されます。 ログインを残するには、エージェントがログイン デバイスでアクティビティを実行 Agent Desktop。

ポップオーバーと相互操作制御ペインに表示される変数

フロー の設計ツールを使用すると、フローの開発チームがラベルをカスタマイズし、ボイス コール要求ポップオーバーおよび対話制御ペインにシステム変数、グローバル変数、およびローカル変数が表示される順序を選択できます。 変数は、エージェントが顧客と対話する前に顧客について詳細を知るのに役立つ着信コールに関する簡単な情報を提供します。 音声コールを受け入れる場合は、設定された変数が [対話制御(Interaction Control] ペインに表示されます。

フロー 設計の機能拡張

  • 次の機能を使用する動的な多言語 IVR。 Flow 者は、顧客の選択に IVR 複数の言語でのやりとりを処理するための単一のアプリケーション フローをサポートします。 この機能により、フローの開発チームは、顧客が選択した言語に基づいてダイナミック オーディオ プロンプトとテキスト音声変換(TTS)を選択できます。

  • フローの自動保存トグル: Flow 者は、フローの開発者が自動 保存トグル ボタンを使用して、フローの自動保存を有効または無効 にできます。 この機能は、フローの開発者がフローを以前に公開されたバージョンに戻すのに役立ちます。

  • フローのエクスポートとインポート: Flow 者は、フローの開発チームが同じまたは異なる場所でフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フローの開発者は、フロー スクリプトを簡単に作成し、フローを再作成する必要が生じることができます。

  • フローでのアクティビティのコピーと貼り付け: フロー の設計ツールを 使用すると、フローの開発チームが既存のアクティビティをフロー内の複数の場所にコピーして貼り付けます。そのごとに [アクティビティ(Activity ] パネルから新しいアクティビティを選択する必要があります)。 これは、同じアクティビティを何回も選択して設定する時間と労力を節約するのに役立ちます。

フロー制御の安全な変数

個人を特定できる情報(PII)のロギングを防ぐために、管理者はフロー変数またはグローバル変数にセキュアなマークを付 けできます。 開発者は、変数を表示可能または編集可能なエージェントとしてマークし、変数のプレゼンテーションを制御するオプションを Agent Desktop。

リアルタイム プッシュ通知用の WebSocket インフラストラクチャ

Webex センターは、インターフェイスを利用してリアルタイムのデータセットに登録します。 これらのデータ セットは、WebSocket チャネルを使って公開されます。 この機能により、アナライザとアプリケーションが Agent Desktop リアルタイム データをウィジェットとダッシュボードに表示できるようになります。

WhatsApp as a Social Channel

Webex センターは、顧客との対話を改善するチャネルとして WhatsApp を統合します。 WhatsApp との統合により、エージェントはコンタクト センターの機能を使用して WhatsApp Webex に応答 Agent Desktop。