2023 年 1 月 10 日

テンプレート内のカスタマイズ可能で応答可能な Agent Desktop

この機能拡張により、管理者は、Agent Desktop ヘッダー内のウィジェットおよびアクションの順序、位置、および操作 Agent Desktop できます。 エージェントは、画面サイズをまたがってヘッダーのレスポンスが向上します。

詳細については、「advancedHeader」 を参照してください

2022 年 12 月 21 日

セールスシステムズ CRM コネクタの機能拡張

コンタクト センターと Webex の Crm コネクタと統合すると、次の新機能が導入されます。

  • 顧客レコードの高度な画面ポップと自動母集団: この機能により、Webex Contact Center の Flow 者設計から渡された発信者属性データ(CAD)に基づいて顧客レコードを動的に照合できます。 この機能拡張により、フィールド マッピングがアクティビティ レコードに導入され、新しいケースが作成されます。

  • [詳細同期(Synchronization)]: コネクタは、セールス セールス センター エージェントのデスクトップ プレゼンス ステータスと Webex の Webex を同期します。 拡張により、専用チャネル モードにより、エージェントは、Webex Contact Center 内の 1 つの相互対話タイプ(1 つの相互対話タイプ)を処理できます。

  • [アクション(S&b) ]:コネクタは、クイック アクション用の新しい [アクション(英語)アクション(8/11/11/11/18/18/1 このウィジェットは、エージェントが音声対話で接続されている場合にデスクトップに表示されます。

    次の操作を実行できます。

    • アクティビティ レコードの表示/編集

    • アクティビティ レコードへの関連付け

    • ケースの作成

    • ライブ ケース ノート

  • タスクバーの動的ステータス(ソフト フォン のウィジェット):Webex Contact Center のエージェント状態とコールの移行状態の動的ステータスが、タスクバーのウィジェットのタスクバーに表示されます。アイドル コードを含む使用可能な状態とアイドル状態、着信コール、接続状態、切断状態などの通話状態の変変が表示されます。 これにより、エージェントは連絡先センターのウィジェットを開く必要なく、タスクバーでライブ状態 Webex 表示できます。

詳細については、「コンタクト センターと Webex の統合」を参照してください

2022 年 12 月 20 日

開発ポータルの変更のための Changelog とサブスクリプションの変更

コンタクト センター用 Webex ポータルに新しい API があります。 RSS フィードに登録すると、API リリース、更新、API 契約に対する変更、API のダウングレードその他の最新情報を取得できます。 このサービスは、通常はリリース ノートの一部には含まれていませんが、Webex Contact Center サービス グループから直接更新を配信します。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API : コール コンサルト API

Webex センターでは、パートナーと Agent Desktop が独自のアプリケーションをセットアップし、タスク アクティビティを作成できる追加の Agent Desktop API を提供しています。 コール コンサルト API は次のとおりです。

2022 年 12 月 13 日

管理者設定 API を使用したプロビジョニングの自動化

構成 API を使用すると、Webex センター開発ポータル チームから、楽しい情報を利用できます。 ビジネスとして、ユーザのプロビジョニングを自動化し、キー コンタクト センター機能を使用すめすることができます。

使用可能な管理者関連 API は次のとおりです。

  • ユーザ:ユーザ エンティティを維持し、名前、電話番号、電子メール ID、場所などの基本的なユーザ関連情報を保存します。

  • ユーザ プロファイル:ユーザ プロファイルは、ユーザ サブスクリプション、注文、楽章、設定などの情報を保存するユーザ データの内線です。

  • デスクトップ レイアウト:Webex Contact Center 管理者プロファイルの移動部分を簡単に追跡するための Webex Contact Center Desktop レイアウトを作成し、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

  • グローバル変数:これらの変数は設定可能で、コンタクト センターの環境に関するあらゆる側面からアクセスできます。

  • [作業タイプ(Work Types)]:回線がアイドル状態や折りたたまれた場合など、コールの作業ステータスを設定および追跡します。 これは、その回線が次のコールに対応する準備ができているときを推定するのに役立ちます。

  • [オーディオ ファイル(Audio Files)]:事前録音されたオーディオ/音楽メッセージをアップロードして、フローの一部として使用できます。 詳細については,「Webex センター for Developers ポータル」を参照 してください。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 機能拡張:連絡先要求のポップオーバーの接続

接続ポップオーバーを使用して、新しい連絡先要求が割り当てられる過程にあるとエージェントに通知します。 接続中のポップオーバーの後に、エージェントが状態変更の前にアクションを実行するための着信連絡先要求が続きます。 接続中のポップオーバーがデバイスに表示された場合、エージェントは Agent Desktop。

詳細については、「ポップオーバーと コールへの 応答」 を参照してください

2022 年 12 月 01 日

フロー制御の変数タイプとして、XML オブジェクトをサポート

フローの開発チームは、タイプが異なるカスタム変数を作成し、これらの変数を HTTP リクエスト、解析、変数の設定などのさまざまなアクティビティで使用できます。 たとえば、HTTP 要求および解析アクティビティでは、HTTP パス フィルタ式を使用してデータを抽出し、それを HTTP 変数に格納できます。

詳細については、「Flow 者による カスタム変数の作成」を参照してください

2022 年 11 月 24 日

QueueTo7 アクティビティの新しい出力変数

QueueTo Contacts アクティビティは、連絡先を優先エージェントに直接ルーティングします。 次の出力変数が QueueToAgent アクティビティに追加されます。

  • Agent 表現(Agent 表現)

  • AgentIdleCode

このアクティビティを設定することで、フロー 設計者は、Agent ステート出力変数と AgentIdleCode 出力変数で、それぞれ次のステータスに関する情報を取得できます。

  • Agent 表現:アイドル状態で使用可能

  • AgentIdleCode:会議、おじさん、おじさん、おじさん、おじさん、おんりがいす。

これにより、フロー 設計担当者は、管理ポータルで設定されたアイドル コードに基づいて、連絡先を同じエージェントにキューに入れられます。 おじさんや会議などのアイドル コードの場合、フロー 設計者はコールをキューまたは別のエージェントに送信できます。 詳細については、「Queue To Agent」 を参照してください

2022 年 11 月 22 日

エントリ ポイントにマップされたダイヤル番号へのコンサルト


この機能は、可用性限定(LA)です。 この機能は、必要な確認と同意の後にのみ有効にします。 可用性に制限がある場合に機能を有効にするには、パートナーまたはカスタマー サクセス マネージャまたはシスコ サポートにお問い合わせください。

この機能により、エージェントは、エントリ ポイントを介して別の部署の別のエージェントとのコンサルト コールを開始できます。 エージェントは、[コンサル ト要求(Consult Request] ダイアログ ボックスの [ダイヤル番号( Dial Number ] ドロップダウン リストから、ダイヤル番号にマッピングされたエントリ ポイントを 選択できます。 この機能拡張により 、[転送要求] ダイアログ ボックスの [キュー] オプションにはキューだけが一覧表示されます 。[要求のコンサルト(Consult Request ) ] ダイアログ ボックスの [ダイヤル番号] オプションには、すべてのエントリ ポイントとアドレス帳番号がリストされます。

コンサルト コールをエントリ ポイントに対して実行すると、フロー制御は新しいコールのようにこのコンサルト コール セッションを管理します。 さらに、フロー制御は、新しい技術を割り当て、IVR 音楽を再生し、営業時間をチェックして、コンサルト コールを適切なキューに配置することができます。

2022 年 11 月 08 日

Agent Desktop API 提供

Webex センターでは、パートナーおよび Agent Desktop が現在のポートフォリオで独自のアプリケーションをセットアップできる一連の Agent Desktop API を提供しています。

デスクトップ API:

  • Agent Login: エージェントにデスクトップに署名し、アクティブ なセッションがすでに存在する場合、重複するサインインを防ぐ。

  • エージェントログアウト: エージェントにデスクトップからサインアウトし、WebSocket Secure(WSS)セッションが正常に確立されている場合にのみ呼び出し可能です。

  • エージェントの状態の変更: エージェントは、可用性を示すステータスを設定できます(使用可能、アイドル、ビジーなど)。

  • [再ロード( Reload)]:エージェントが特定のエージェントに割り当てられたすべての連絡先と状態を受信できます。

タスクまたはコール制御 API:

  • [タスクの取得(Get Task) ]:エージェントの開いているコールと時間を閉じたコール制御タスクを取得します。

  • [タスクの作成(Create Task) ]:成功したタスクを作成します。

  • [タスクを受 け入れる(Accept Task)]:エージェントが着信要求またはアウトバウンド要求のいずれかを受け入れるのを有効にします。

  • [終了タスク(End Task) ]:対応中の着信または発信要求を終了します。

  • [保留タスク( Hold Task)]:エージェントのコンサルト中にタスクを保留します。

  • [タスクを拒否(Reject Task) ]:タスクを拒否し、エージェントのステータスを [利用可能(Available] に変更します。

  • 転送タスク: タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

  • [タスクの再開 (Resume Task)]:保留されているタスクを再開します。

コールの録音:

  • コールの録音の一時停止: エージェントがユーザの個人識別情報(PII)を録音しないよう、コールの録音を一時停止します。

  • コール録音の再開: エージェントがもう一度録音する準備ができたら、コール録音を再開します。

詳細については,「Webex センター for Developers ポータル」を参照 してください。

2022 年 11 月 03 日

フロー制御の安全な変数

フローの開発元は、カスタム フロー変数を Secure としてマークして、個人を特定できる情報(PII)のロギングを防ぐ場合があります。 また、これらの Secure 変数をエージェントの表示または編集可能な形式で設定して、変数のプレゼンテーションを設定ページで Agent Desktop。 詳細については、「セキュア変数」 を参照してください

2022 年 11 月 03 日

Real Time Media Service(RTMS)音声プラットフォームによる地域メディアのサポート

Webex センターは、RTMS 経由で地域のメディアの可用性をサポートします。 この機能により、カスタマー メディア(音声と SIP のシグナリング)が、Webex Contact Center のコントラ-トまたはホーム ロケーションが存在する場所に関係なく、地理的な地域にローカルな状態を維持できます。 メディアを地域にローカルに維持すると、遅延が減少し、音声品質が向上し、複数国間での展開に合った独自の地域化されたメディア構成が提供されます。 たとえば、ホーム センター Webex、米国のホーム地域として定義されます。 着信コールがホーム以外の地域(例:アメリカ、イギリス)に到着すると、メディア サービスは、米国のホーム 地域にバックハーリングされるアプリケーション制御のみを使用して、アジアの地域に残ります。 この機能は、2022 年遅くにオンラインに追加される米国やカナダの、カナダ、カナダなどのサポートされる RTMS 地域で利用できます。

詳細については、「エントリ ポイントの マップ」を参照してください

2022 年 11 月 03 日

Webex データセンターでコンタクト センターを立ち上げ

Webex センター サービスは、新しい日本に拠点を置くデータセンターから利用できます。 お客様は、オンオンボード プロセス中に、日本のデータセンターに対応する運用国を選択して、日本のデータセンターに、そのトピをプロビジョニングすることができます。 このデータセンターは、日本に拠点を置く専用の VPOP にアクセスし、この地域のボイス メディア サービスを必要とする AP 日本の顧客にメリットを提供します。 詳細については、「サービス セットアップ ウィザードと データ のローカル性」の「Webex を参照 してください。

2022 年 10 月 31 日

顧客としてのオンボーディングパートナー

パートナーは、Control Hub の順序セットアップ ウィザードで [顧客である(I am a Customer ] オプションを選択することで、Webex コンタクト センター のコンフォームドを自分の組織にオンボードすすすめ替えできます。

パートナーは、Control Hub を使用して、自身の組織に引き続き、以下の制限に注意してください。

  • 選択された運用国が米国、イギリス、ドイツ、イギリス、または日本のデータ センターにマップされている場合、パートナーは、デフォルト プラットフォームにのみ、そのトナインをオンボードする必要があります。 パートナーが例外プラットフォームを選択する必要があります。 コンタクト センター データ センターの Webex については、 次のページの「Data Locality」の項目を Cisco Webex Contact Center

  • 選択された運用国がカナダのデータ センターにマッピングされる場合、パートナーはそのデータセンターに既存の顧客のトナをプロビジョニングし、持っている必要があります。 パートナーは、最初に自分で使用するために、その資産をプロビジョニングし、後で顧客の引き合いを開始する必要があります。 パートナーに顧客のテナが既に存在する場合は、この機能を使用できません。

2022 年 10 月 28 日

の新しいおよび再イメージされた Agent Desktop

この Agent Desktop は、サポートされている製品スイートと一致する拡張およびコン Webex を表示します。 この変更の一部として、新しいデフォルトの図が、着陸ページに表示されます。

2022 年 10 月 27 日

しきい値アラートの機能拡張

この機能拡張により、しきい値の侵害について生成された電子メール アラートに、更新されたタイム スタンプと、そのタイム ゾーンが含まれるにしました。 詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「しきい値アラート」を参照してください

2022 年 10 月 12 日

デジタル チャネルの変数のサポート

Webex センターは、デジタル チャネルのフローを構築する間、グローバル変数とカスタム フロー変数(ローカル変数)の使用をサポートします。 グローバル変数は管理ポータルで定義されます。 フローの開発担当者は、これらの変数をフロー内で使用して、コンタクト センターで処理されるやりとりの中で値を設定および通過できます。 これらの変数がエージェント表示可能およびエージェント編集可能としてマークされている場合、この機能により、エージェントは顧客とのやりとりの最中に Agent Desktop でこれらの変数の値を表示および更新できます。 さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすることもできます。この場合、アナライザではカスタム レポート用の値を使用できます。 グローバルおよびローカル フロー変数など、メイン フローで設定されているすべての変数は、共有フローへのアクセスにも使用できます。

詳細については、「デジタル チャネルの 変数サポート」を参照してください

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop 機能拡張:任意のナビゲーション バー ページを着陸ページとして設定します。

新しいプロパティが [デスクトップ レイアウトの JSON ファイル(Desktop Layout] の場合)に DefaultIngPage が追加されます。 このプロパティにより、管理者はエージェントがサインインするときにナビゲーション バー ページをリンク 先ページとして設定できます。管理者はデスクトップ レイアウトを使用して、グローバル レベルまたはチーム レベルでリンク先ページを設定できます。

詳細については、「ナビゲーション(カスタム ページ )」を参照してください

2022 年 9 月 29 日

コンタクト センター内のエンティティ Webex 完全に削除する

Webex センターの管理者設定を完全に削除するみで これにより、お客様は不要な構成を削除し、軽量で構成を実現し、アプリケーション パフォーマンスを向上させることができます。 設定オブジェクトを完全に削除する前に、設定オブジェクトに非アクティブなマークを付する必要があります。 また、自動削除を使用して、定期的に非アクティブなオブジェクトを削除することもできます。これは、プロパティ レベルの設定です。

詳細については、「非アクティブなオブジェクトを 完全に削除する」を参照してください

2022 年 9 月 28 日

耐電力保護:複数の同時に利用できる、複数のテ-ド人向けデジタル連絡先の最大数

この機能は、顧客の顧客の部屋でアクティブにできるデジタル連絡先の最大数を定義します。 同時 デジタル接続の最大しきい値は 、この値を示します。 このしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断して同時にデジタル連絡先の数がしきい値を超えるまで、新しいデジタル連絡先を拒否します。 コンタクト センター内の同時デジタル連絡先には、チャット、電子メール、通話 SMS チャネルが含まれます。


この機能は、Webex コネクトを使用しているお客様に適用されます。

[同時同時デジタル連絡先 のしきい値の最大値(Maximum Concurrent Digital Contact Threshold ) の値は、同時に使用しているデジタル連絡先のしきい値よりも 30% 高く設定されています。

同時デジタル連絡先の最大しきい値 = 同時デジタル連絡先の権利 * 1.3

同時にデジタル連絡を行う権利の値は、次の式に基づいており、

同時デジタル連絡先の権利 = (コミットされた標準エージェント ライセンスの数 + コミットされた高品質エージェント ライセンス数) x 2 x 15

0 のコミットメントオーダーの場合、同時デジタル連絡作業のデフォルト値は次の条件になります。

100 x 15

お客様は、サポート要求を発生して、ご使用の引き受け者の最大同時デジタル連絡先しきい値を調整できます。 同時デジタル接続の最大しきい値は、160,000 を超えすることはできません。

詳細については、「システム セットアップおよび管理ガイド 」の 「同時デジタル連絡先設定 Cisco Webex Contact Center を参照してください

この 値保護統計レポート は、アナライザで確認できます。 詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「リ Webex Contact Center Analyzer 統計」を参照してください

2022 年 9 月 28 日

ポップオーバーと相互操作制御ペインに表示される変数の設定

Flow 者は、フローの開発チームが、音声コール要求のポップオーバーと対話制御のペインに表示する必要があるシステム変数、グローバル変数、ローカル変数を選択できます。

変数がアプリケーションで表示可能としてマークされている場合 Agent Desktop、フロー 設計ツールは次の処理を実行できます。

  • ポップオーバーと相互操作制御のペインに表示する変数を選択します。

  • 選択した変数を表示する順序に配置します。

  • 変数がテンプレートに表示される場合に、変数に関連付けられているラベルを Agent Desktop。

ポップオーバー変数は、着信コールに関する簡単な情報を提供します。この情報は、エージェントが顧客と対話する前に顧客について詳細を知るのに役立ちます。 音声コールを受け入れる場合は、設定された変数が [対話制御(Interaction Control] ペインに表示されます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

2022 年 9 月 28 日

詳細キュー情報とコール配布グループのエスカレーション

Webex センターは、次の新しいフロー制御アクティビティをサポートします。

  • 詳細キュー情報: このアクティビティでは、利用可能な状態のエージェントのリアルタイム数と、特定の一連の技術要件に対するログイン エージェントの数が表示されます。 連絡先を処理できるエージェントの数に基づいて、フローの開発担当者は、このアクティビティを使用してフロー シーケンスを決定および管理できます。

  • コール配布グループのエスカレーション: このアクティビティにより、フローの開発担当者は、キューに入った連絡先を次または最後のコール配布グループにエスカレーションできます。 これにより、フローの開発担当者がキューにパークされている連絡先を管理する柔軟性が向上し、連絡先の待機時間を短縮できます。

詳細については、「詳細キュー情報」 を参照してください

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop 機能拡張 – 国コードでログインします。

エージェントは、地理的な場所に Agent Desktop にログインできます。 これらは次の操作を実行できます。

  • ドロップダウンリストから国コードを選択 し、[ステーションのクレデンシャル(Station Credentials) ダイアログ ボックスでダイヤル番号を入力 します。

  • 今後のサインインに使用するステーションのクレデンシャル設定を保存します。

詳細については、次のユーザ ガイド の「Agent Desktop セクション Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください

2022 年 9 月 9 日

Real Time Media Service(RTMS)音声プラットフォーム

Webex センターでは、拡張メディア処理プラットフォーム Real Time Media Service(RTMS)を、Webex Contact Center 用のプライマリ メディア サービス エンジンとして導入します。 グローバル RTMS の展開のフェーズ 1 には、音声 POP ベースの PSTN 接続オプションのサポートが含まれます。 これにより、お客様は、パートナーが提供する PSTN(サービス プロバイダー)、またはコンタクト センター用の専用ブランチ Exchange(PBX)展開から、自分の PSTN の持ち込み(ByoPSTN)などの PSTN サービスを拡張することができます。

Webex Calling サブスクリプション ベース(持込み)PSTN や Cisco Bundled PSTN などの追加接続のサポートは後日追加されます。 お客様の適格性はオンボード中に評価され、パートナーはオンボード中にパートナー制御ハブ内の RTMS を選択します。

詳細については、「連絡先センターでの使用 を開始する(Get Started with Webex Contact Center)」の項目で、「Webex Contact Center のセットアップ音声チャネルのセットアップ」の項目を参照 してください。

2022 年 8 月 10 日

エージェントのサイトを変更する

この機能拡張により、エージェントに割り当てられたサイトを変更できます。 チームとマルチメディア プロファイルの値は、必要に応じて変更する必要があります。 メンテナンス作業が予定されているウィンドウ内でエージェント サイトを更新し、エージェントがネットワーク 上に新しいセッションを作成 Agent Desktop。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび 管理ガイド」の「プロビジョニング 」の「ユーザの編集」セクションを参照してください

2022 年 8 月 5 日

フロー 設計の機能拡張

  • フローの自動保存切り替えは 、フローの自動保存トグル ボタンを使用して、フローの自動保存を有効または無効 にできます。この機能を有効にした場合、Flow 者は 3 秒ごとにフローに加えた変更を自動的に保存します。 詳細については、「自動保存オプションの 有効化または無効化」を参照してください

  • フローを以前のバージョンに戻す: Flow 者はフローの開発元にフローを元に戻す機能を備え、そのフローは以前にリリースされたバージョンに戻されます。 フローが編集モードで開き、必要な変更を行い、新しいバージョンでフローを再度公開できます。 詳細については、「フローの復帰」 を参照してください

  • フロー:フロー 設計のエクスポートとインポート により、フローの開発者は、同じまたは異なる複数の場所にフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フローの開発者は、フロー スクリプトを簡単に作成し、フローを再作成する必要が生じることができます。 管理ポータルの [ルーティング 方針>フロー(Routing Strategy > ) に移動し、フローのエクスポートおよびインポート機能にアクセスできます。 詳細については、「フローのエクスポートと インポートを参照 してください。

  • フローのアクティビティのコピーと貼り付け機能を使用すると、フローの開発者が、その度に [アクティビティ( Activity] パネルから新しいアクティビティを選択する必要がなくても、フロー内の複数の場所に既存のアクティビティをコピーして貼り付ける必要があります。 これは、同じアクティビティを何回も選択して設定する時間と労力を節約するのに役立ちます。 詳細については、「アクティビティのコピーと貼り 付け」を参照してください

2022 年 7 月 28 日

デスクトップ非アクティブ タイムアウト(Desktop Inactivity timeout)

この機能により、管理者はデスクトップ アプリケーションのアイドル非アクティブ タイムアウトを指定できます。 これは、エージェントとスーパーバイザがライセンスを無期限に使用し、コンタクト センターのリソースをブロックしないようにするのに役立ちます。 また、 管理ポータル >Organization > Settings および追加の管理者は、プロパティ レベルの設定を上書きするエージェント プロファイル レベルのタイムアウトを設定することもできます。 詳細については、「システム セットアップおよび管理 ガイド」 の「 Cisco Webex Contact Center 設定」を参照してください

エージェントが Agent Desktop 上で指定 された期間アクティブでない場合、[長時間の非アクティブ(Prolonged Inactivity ) ダイアログ ボックスがエージェントに通知されます。 カウントダウン タイマーが設定されたダイアログ ボックスが、設定されたタイムアウトが発生する 1 分前に表示されます。 タイマーが切れ前に [ログイン状態を残す( Stay logged In ] ボタンをクリックしない場合は、ログイン ログイン ボタン Agent Desktop サインアウトします。 詳細については、インアクティブ ユーザ ガイド の「非 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop タイムアウト(Inactivity Timeout)」を参照してください

2022 年 7 月 26 日

各チャネルの設定可能な RONA タイムアウト

管理者は、各チャネルに対して、Redirection on No Answer レベルのタイムアウト(RONA)を設定すめらしました。 値は、コントロール ハブ、センターセンター、 > 設定> >設定 できます。

サポートされるチャネル タイプは次のとおりです。

  • テレフォニー

  • チャット

  • E メール

  • ソーシャル(Social)

RONA のタイムアウト値の設定の詳細については,「ネットワーク コンタクト センター用 のデスクトップ設定 Webex 参照してください

2022 年 7 月 25 日

コンタクト Webex タイム ゾーンのカスタマイズ

この機能により、ユーザは最初のセットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたはトライアルをプロビジョニングする際に、コンタクト センター のコンピ- タイム ゾーンを選択できます。 詳細については,「連絡先センターでの使用 を開始する Webex 参照してください

2022 年 7 月 25 日

デスクトップ レイアウトの機能拡張

この機能拡張により、デスクトップ レイアウト用にリリースされた新機能は、変更されていないデスクトップ レイアウトを使用するユーザが自動的に利用できます。 変更されていないレイアウトを使用するチームに新しい機能を適用するために、管理者の操作は不要です。 レイアウトベースの新しい機能は、ユーザがデスクトップ セッションを更新したりデスクトップにサインインしたりするときに使用できます。


カスタム デスクトップ レイアウトを使用するチームの場合、管理者は新しい機能を組み込み、定期的にレイアウト定義を更新する必要があります。 管理者が変更されていないレイアウト、または変更されていないレイアウトを使用するチームを表示する場合、新しいデスクトップ機能が自動的に適用されたことを示すメッセージが表示されます。

詳細については、「デスクトップ レイアウト」 Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop 機能拡張:タスク ページに図を追加

デスクトップ レイアウト の場合は、新しいプロパティ taskPagePageUstration が提供されます。 新しいプロパティを使用すると、管理者は組織の設定と、組織の位置合わせに基づいて空白のタスク ページの例をカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、タスク ページに設定された図が背景として表示されます。 詳細については、「 taskPagePageUstration」を参照してください

2022 年 7 月 18 日

インバウンド カスタマー ケア用の WhatsApp:

Webex センターは、顧客との対話を改善するチャネルとして WhatsApp を統合します。 WhatsApp チャネルを使用すると、エンド コンシュームが追加の選択チャネルとして企業に連絡できます。 詳細については、「WhatsApp Channel の セットアップ」の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

WhatsApp との統合により、エージェントはコンタクト センターの機能を使用して WhatsApp Webex に応答 Agent Desktop。 詳細については、トピック ガイドの 「WhatsApp の会話の 管理 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop 機能拡張

  • ユーザ エクスペリエンスの向上:Engaged ラベル: エージェントが利用可能な状態でアクティブな要求を受け入れる場合、エージェントの可用性の状態には Engaged というわかりやすいラベルが 表示されます。 エージェント がタスク を受け入れ、顧客 Agent Desktop 接続した場合、対応済みラベルが顧客のタスクに表示されます。 [Engaged ] ラベルが 表示された場合、エージェントはチャネルのキャパシティに応じて、他のチャネルでアクティブな要求を受信し続けできます。 詳細については、「エージェントの可用性の状態 」を参照してください

  • エージェントがデスクトップエクスペリエンスに関するフィードバックを提供する機能: 引き続き、ユーザのフィードバックに基づいてビジネス環境 Agent Desktop 急速に向上しています。 エージェントがデスクトップエクスペリエンスを向上させるために役立つインプットを簡単に提供するために、Agent Desktop 内にフィードバック オプションを提供しています。 詳細については、ナビゲーション バーを参照 してください

2022 年 7 月 13 日

エージェント ベースのルーティング

エージェント ベースのルーティングにより、専用エージェントまたは関係エグゼクティブを連絡先に割り当てる際に使用します。 エージェント ベースのルーティングを使用して、連絡先を優先エージェントに直接ルーティング、キュー、またはパークできます。

コンタクト センターに頻繁にコールする連絡先があります。 連絡先を呼び出すたびに、連絡先とやり取りした最後のエージェントを優先エージェントとして割り当てできます。

フロー内のキュー間アクティビティにより、エージェント ベースのルーティングが可能です。 キュー対エージェント アクティビティ内のエージェントの電子メール アドレスまたは ID を使用して、連絡先を優先エージェントにルーティングできます。

この機能拡張により、コールの解決時間を短縮し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上できます。 詳細については、「エージェント ベースのルーティング 」を参照してください

2022 年 7 月 13 日

エージェントの技術をリアルタイムで更新

エージェントの技術プロファイルを更新したり、エージェント プロファイルに技術を追加したりすると、エージェントがサインアウトしたり、サインインして更新を表示したりすることなく、リアルタイムで更新されます。 詳細については、「Teams」を参照 してください

2022 年 7 月 7 日

Webex センターでの Windows 11 のサポート

Webex センターは、Control Hub、管理ポータル、フロー Microsoft Windows デスクトップ、およびアナライザ用の Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートしています。

詳細については、次のトピックを参照してください。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop 機能拡張:外呼が失敗した場合のエラー メッセージ

外向けコールが失敗すると、次 Agent Desktop の新しいエラー メッセージが表示されます。

  • エージェントによってダイヤルされた外ダイヤル番号が顧客に接続されません。 たとえば、コールの接続性の問題などです。

  • エージェントが外れコールを拒否します。 たとえば、エージェントが別のやりとりでビジー状態の場合などです。

  • 顧客が着信通話を切断するとき。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

  • 顧客が着信通話に応答しないとき。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客はコールに応答しないときです。

詳細については、「外に出る コールの作成」を参照してください

2022 年 6 月 16 日

Web コールバックの機能拡張

発信者に対して、Web サイト、チャット、モバイル アプリなどの外部ソースからのコールバック要求を送信しますか? Web コールバック 機能が API しています。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。 Webex センターは、コールバック要求を受信し、コールバックに専用に使用される発信エントリ ポイントで要求者へのコールを開始します。

パートナーまたは顧客は、コールバック要求を送信するために、フロント エンドとユーザ インターフェイスを構築し、維持する必要があります。 コールバック要求、技術に基づくルーティング、スケジュール設定、および再試行メカニズムをキャンセルする機能は、このリリースでは利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドに Web コールバック レポートが含まれています。

  • コールバックのタイプ:コールバックのタイプは、無料または Web です。

  • コールバックのソース:コールバックのソースは、Web サイト、チャット、またはモバイル アプリです。

新 Agent Desktop コールバックが表示されます。 アイコン。

詳細については,「Webex センター for Developers ポータル」を参照 してください。

2022 年 5 月 26 日

サポートのためのダイナミック プロンプト IVR

Flow 者は、顧客の選択 IVR 言語に基づいて複数の言語でのやりとりを処理するための単一のアプリケーション フローをサポートします。 フローの開発チームは、音楽の再生、メッセージの再生、メニュー、ディジット IVR 収集などのさまざまなアクティビティで、音声プロンプト変数を設定できます。 この変数は、顧客が対話中に選択した言語で動的に再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、「コール処理の アクティビティ」の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

2022 年 5 月 18 日

Webex センターのシステム制限

コンタクト センターの Webex 制限が文書化され、公開されました。 詳細については、「Webex セットアップ と管理ガイド」の「開始」の章にある「Cisco Webex Contact Center のシステム制限」を参照してください

2022 年 5 月 9 日

管理者のライセンス変更

管理者にエージェント のライセンスを割り当てるのはオプションです。 エージェントまたはスーパーバイザ機能にアクセスしない管理者にはライセンス コストはかからず、 このような管理者は、管理ポータルで次のモジュールにアクセスできません。

  • エージェント デスクトップ

  • レポートと分析

  • コールモニタリング

  • レコード管理

  • エージェント状態データのリアルタイム

管理者のライセンス変更の詳細については、Contact Center のマニュアルを Webex 参照してください

2022 年 4 月 21 日

エージェントの機能拡張

  • 着陸ページの背景の図を削除しました: これまでのところ、エージェントがログインしている際の背景としてデフォルトの図が表示 Agent Desktop。 これらのデフォルトの図は削除され、エージェントには、図を含むリンク先ページが表示されます。

  • [補助情報(Auxiliary Information) ペインのタブの順序変更: エージェントは、[補助(Auxiliary Information) ] ペインのタブをドラッグ&ドロップしてタブ順序を変更できます。 この機能は、次の場合に適用されます。

    • [補助情報] ペインに表示されるタブ。

    • [補助情報] ペインの追加タブ エージェントが [その他のタブ( More Tabs ] ドロップダウン リストをクリックし、必要なタブを選択できます。

    エージェントが [補助情報(Auxiliary Information] ペインから遠くへ移動し、ブラウザを再ロードする、ブラウザのキャッシュをクリアする、またはサインアウトして Agent Desktop に再度ログインした後も、タブの順序は保持されます。

    タブをデフォルトの順序にリセットするには、エージェントが [その他のアクション( More Actions] をクリックします ))アイコンをクリックして、[タブ順序の リセット(Reset Tab Order) オプションを選択 します。

    詳細については、ガイドの 「補助情報ペイン Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 参照してください

    この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウトの場合に、次の新しいプロパティを含める必要があります。

    • タブをドラッグ&ドロップする:管理者は、ドラッグ可能なプロパティ値を true に設定する必要があります。 さらに、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定してコンポーネントを識別します。

    • タブ順序のリセット:管理者は、agentx-wc-more-actions-widget コンポーネントのリセット属性を指定する必要があります。

    詳細については、「システム セットアップおよび管理 ガイド」の補助情報ペイン Cisco Webex Contact Center 参照してください

2022 年 4 月 12 日

在庫移行レポート

コンタクト センターでは、9 つの新しい音声専用在庫 Webex レポートを利用できます。 これらのレポートは、アプリケーション(CCX)レポートと同 Cisco Unified Contact Center Express 見た目と見た目があります。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「移行レポート」を参照してください

2022 年 4 月 11 日

完全な一般可用性でリリースされた新しいデジタル チャネル

新しいデジタル チャネルは完全な一般可用性でリリースされました。

チャット、電子メール、ショート メッセージング サービス(SMS)、およびフェイスブック の新規デジタル チャネルは、米国、イギリス、ANZ、EU の Webex コンタクト センターで利用が可能です。 お客様は、パートナーおよびアカウント マネージャと協力して、組織のオンボードを計画し、新しいデジタル チャネルを利用できます。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • フロー ツールダ:この機能拡張により、お客様は強力なセルフ ヘルプを作成できます。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • 技術ベースのルーティング:管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てできます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • [画面ポップ(Screen Pop)]:画面ポップは、エージェントが連絡先要求の受け入れや顧客からの連絡先要求への応答などの特定のアクションを実行する際に、エージェントのデスクトップに好きに表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • フローまたはツールによる自動通信メッセージにより、お客様は QnA またはタスク チャットを作成し、フローを介してメッセージを統合できます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショート コード SMS、ロング コード SMS、フリーダイヤル 電話、および SMS 使用:次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、「新しいデジタル チャネル 」の 「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください


古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「バージョン 1.0 から アップグレード(Upgrade from Cisco Webex Contact Center)」を参照Cisco Webex Contact Center。

2022 年 3 月 31 日

自動応答

自動応答機能を使用すると、サポート Webex ベースのエージェント デバイス(Webex Calling アプリまたは MPP 電話)がコールに自動的に応答します。 コールが自動的に応答すると、エージェントにトーンが聞こえます。

この機能には、サブスクリプションが Webex Calling。

自動応答の動作は、エージェントが受信または着信コールで開始したコールに Agent Desktop。 エージェントからエージェントへのコールなど、通常のように Webex コンタクト センターの呼び出しによって管理されていないエージェントが受信するコール。

管理者は、管理ポータルのプロビジョニング モジュールにある [エージェント プロファイル(Agent Profile ] タブを使用して、[自動応答(Auto Answer] フィールドを [はい(Yes) ] に設定 します。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「プロビジョニング 」の「エージェント プロファイル」セクションを参照してください

2022 年 3 月 30 日

テレフォニー オプションの切り替え

要求に応じて、顧客はテナント用のテレフォニープロバイダを自動的に切り替えるウィザード駆動型のワークフローにアクセスできます。 これにより、お客様は、V ポップ ブリッジ、Cisco バンドル PSTN、または Webex Calling ゲートウェイ(つのゲートウェイ)オプションに切り替えできます。 顧客は、テレフォニープロバイダーを切り替えるためにスケジュールされたダウンタイムが必要です。

詳細については、「音声チャネルのセットアップ (Set Up Voice Channel for Webex 参照してください

2022 年 3 月 16 日

サービス セットアップ ウィザードのユーザ エクスペリエンスの機能拡張

サービス セットアップ ウィザードが拡張されました。 Contact Center サービスのセットアップは、新しいユーザ エクスペリエンスと一致します。 設定オプションは変更され、変更は以前と同じままです。

詳細については,「アプリケーションの使用を開始 する」の項目を Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 03 日

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) からの Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用するユーザーは Webex Contact Center にアップグレードできます。 この機能を利用しているお客様には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースには、次の主な機能があります。

  • [ピレコンの設定(者構成)]:お客様は、従来のピレコンから管理設定データを抽出し、このデータを、Webex Contact Center ですばやく同じ構成を作成するために使用できる形式に変換できます。

  • データの履歴: お客様が Webex Contact Center に完全に移行し、従来の受け手が廃止された後、お客様はレガシー プラットフォーム上に作成されたアナライザ データを照会できます。

  • 通話の録音: 顧客が Webex Contact Center に完全に移行し、従来の受け手が廃止された後、お客様はレガシー プラットフォームで作成された通話録音を照会およびダウンロードできます。

詳細については、「 Cisco Customer Journey Platform(R10)からの移行」および「Cisco CC-One(R9)リリースからシスコ システムへの移行(Migrate from cisco Customer Journey Platform(R9)Cisco Webex Contact Center。

Webex Contact Center の一括操作

一括操作を使用すると、パートナーおよびお客様が CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。 この機能は、新しい顧客のオンボードを自動化するのに役立ちます。また、既存の顧客が、簡単に大規模な設定の更新を自分の設計上の顧客に対して行えるのです。

詳細については、「イン ザ コンタクト センターでの バルク操作」の Webex してください

2022 年 2 月 15 日

サージ保護: テナントの最大同時音声コール

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるコールの最大数を定義します。 この値は、[同時音声連絡先 の最大しきい値(Maximum Concurrent Voice Contact Threshold ) と呼び、管理ポータルの [設定(Settings ) ] タブでアクセスできます。 しきい値に到達すると、既存のコールが切断されるまで新しいコールは拒否され、同時コールの数をしきい値以下に維持します。 コンタクト センターの同時コールには、着信コールと外線コール(エージェントによる発信コール、アウトバウンド の運動コール、コールバック)が含まれます。

同時音声連絡先の 最大しきい値 の値は、同時音声連絡先のしきい値よりも 30% 高く設定されています。

同時音声連絡先の最大しきい値 = 同時音声連絡先の権利 * 1.3

同時音声連絡の権利の値は、次の式に基づいており、

同時音声連絡権限 = [((コミットされた標準エージェント ライセンス数 + コミットされた標準エージェント ライセンス数) * 3) + 購入したライセンスで IVR 追加の数]

0 のコミットメント サブスクリプションの場合、同時音声連絡先の権利の値は次の値になります。

同時音声連絡の権限 = [100 + 購入したライセンス IVR 追加できる通話数]

サポート要求を発生して、最大同時音声接続しきい値を増減できます。 同時音声接続のしきい値に許容される最大値は 13000 です。詳細については、「システム セットアップおよび管理 ガイド」の 「同時音声接続 Cisco Webex Contact Center 設定」を参照してください

この 値保護統計レポート は、アナライザで導入されます。 詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「リ Webex Contact Center Analyzer 統計」を参照してください

スキルベースのルーティング強化

連絡先の選択の新しい方法(技術に基づく連絡先の選択)は、技術ベースのルーティング(SBR)で導入されます。 お客様は、次のいずれかの方法を選択して、連絡先([技術] ベースの連絡先の選択)または [最初の連絡先の選択(First In, First Out(回生)(回生)())の選択] を選択できます。 技術ベースの連絡先の選択では、SBR は、シーケンス内のエージェントの技術に合わせて定期的にキュー内の連絡先をフィルタします((1)連絡先の優先順位と(2)スタンプ(最も古い~最新の))。

SBR キューに送信される連絡先は、一致するエージェントが使用可能になるまでパークされます。 エージェントが使用可能な場合、キュー内での連絡先の位置に関係なく、パークされている連絡先の中で一致する連絡先が優先順位でエージェントに接続されます。 このように、スキルベースの 連絡先の選択方法により、パークされる連絡先の待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

デフォルトでは、お客様に対して [技術ベースの連絡先の選択(5/3] の選択)が有効になっています。 お客様が、先ずは、先ずはシスコ サポートにお問い合わせください。 詳細については、「技術ベースの 連絡先の選択」の 「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 機能拡張: 水平ヘッダー上のアイコンの順序変更

新しいプロパティ ヘッダーの 1 つがデスクトップ レイアウトの場合に追加されます。このファイルは、次のファイルに追加されます。 このプロパティにより、管理者は、Agent Desktop の水平ヘッダー上のアイコンのデフォルトの順序を変更できます。(1) (Webex)、(2) (Outdial)、および(3) (通知センター)アイコン。

header0s:["webex"、"outdial"、"notification"、

headerActions プロパティ値は大文字と小文字が区別されます。


ヘッダーアイコンおよび関連する機能をエージェントデスクトップから削除するには、管理者がプロパティ値を削除する必要があります。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ガイド」 の「Provisioning 」の「headerIng」の章を参照してください

アナライザ レポートの [間隔] フィールドの日付フォーマット オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付フォーマットは mm/dd/yyyy です。 新しい機能拡張により、アナライザ では、[間隔(Interval ] フィールドに、レポートの他のフィールドと同様に)の異なる日付フォーマットを選択できます。

日付フォーマットのカスタマイズは、以前のプロファイル変数でのみ使用できます。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「間隔フィールドの日付フォーマットの変更」を参照してください

2022 年 2 月 10 日

コール後の DTMF での無効な入力 IVR 処理

Webex センターは、通話後の調査中にお客様からの DTMF(デュアルトーン多重同一性)入力応答が無効または全く IVR シナリオを処理できます。 フローの開発者は、フロー 設計のフィードバック アクティビティの [詳細設定(Advanced Settings ) ] セクションでタイムアウト パラメータを設定し、システムが顧客からの DTMF 入力を待機するまでの最大時間(秒単位)を定義できます。 さらに、管理者は、IVR コンタクト センターの IVR Webex 設定を、[コール後の調査 Webex Experience Management] の [質問の設定] タブで構成できます。

  • [無効な入力およびタイムアウトの最大数を許可(Maximum Invalid Input and Timeout Allowed )]:管理者は、[最大無効な入力およびタイムアウトを許可する(Maximum invalid input and timeout allowed ] ドロップダウン リストの値を選択して、システムが無効な入力または顧客からの無入力応答を許可する最大回数を設定できます。

  • 通知メッセージのオーディオ ファイル: 管理者は、無効な入力、DTMF エントリ タイムアウト、および再試行の最大数をそれぞれ超えて通知メッセージを再生するために、オーディオ ファイルをアップロードできます。

顧客が無効な入力を入力した場合、または指定されたタイムアウト期間内に調査質問への入力が入力されない場合、コンタクト センターは音声メッセージを再生して、無効なエントリまたはタイムアウトを顧客に通知した後、顧客に同じ調査質問を再生します。 試行回数の最大数に達すると、コンタクト センターは対応する音声通知を顧客に再生し、調査の残りの質問をスキップし、サキュー メッセージを再生して調査を終了します。

詳細については、「DTMF ガイド 」の「IVR コール後の調査での応答の検証 Cisco Webex Contact Center を参照してください

2022 年 2 月 07 日

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルのプロビジョニングモジュールを使用してグローバル変数を定義できます。 管理者は、グローバル 変数をエージェント表示可能およびエージェント編集可能として設定して、グローバル変数をエージェントからエージェントに Agent Desktop。 さらに、管理者は変数をレポート可能として設定 して、 変数を Analyzer レポートに含めできます。 フローの開発者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクトセンターで扱われるやりとりのコンテキストで値を設定して渡すことができます。 エージェントがエージェント編集可能なグローバル変数の値を更新すると、更新された値はアナライザでレポート用に使用できます。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、Webex Contact Center のコンポーネント全体で変数を保持できます。

詳細については、「グローバル変数」 の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください


フローの開発者は、Flow 者が Flow 者を使用してコール関連データ(CAD)変数を作成できなくなりました。 カスタムフロー 変数はレポート不可のままになります。

2022 年 1 月 28 日

Webex ポータルでのカスタマー エクスペリエンスの向上

Webex カスタマー エクスペリエンス for Developer ポータルを使用すると、サードパーティ製の開発担当者が Webex Contact Center、および AI(データ処理情報)やカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のジャーニーにプログラムによってアクセスできます。 ポータルでは、REST(表現状態転送)、gRPC(gRPC リモート プロシージャ コール)、GraphQL API(アプリケーション プログラミング インターフェイス)、通知、SDK(ソフトウェア開発キット)を提供し、開発者がカスタマー エクスペリエンスを構築し、向上させるのに役立ちます。 開発者は、ポータルで提供される API リファレンス ドキュメント、サンプル コード、および Try It Out 機能を使用してカスタマー エクスペリエンス アプリケーションを作成することで、API に慣れ親しまれる可能性があります。

次の機能は、新しいリリースの一部として利用できます。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際コールに対する E.164 形式のサポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザに対する国際コールで E.164 電話番号形式をサポートします。 これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニーオプションで以前サポートされていた IDD(国際直通ダイヤル)形式に追加されます。

この機能拡張により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプション(シスコ提供のバンドル PSTN、サービスプロバイダー PSTN、自分の PSTN を持ち込む(BYO PSTN)、ローカルゲートウェイを使用した独自のPSTN(Webex Calling)、およびクラウド接続 PSTN(Webex Calling))でサポートされます。

Webex Contact Center は、次のシナリオで E.164 形式をサポートします。

  • 着信コール:コンタクトセンターのお客様は、E.164 形式のダイヤル番号を使用してコンタクトセンターに接続できます。

  • Agent Sign-In: Agent は、[ステーションログイン(Station Login ] ダイアログ ボックスに E.164 形式で(IDD 形式に加えて)ダイヤル番号を入力することで、Agent Desktop にログインできます。 この機能により、異なる地域のエージェントが Webex Contact Center のテナントに接続したまま、ボイスコールを処理できます。 詳細については、次 のユーザ ガイドの「Agent Desktop ログイン Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください

    エージェントのダイヤル番号の設定 の詳細については、次の「ユーザの編集( エージェント設定)」の「Cisco Webex Contact Center および管理ガイド」を参照してください

  • 転送、コンサルト、および電話会議:エージェントは、[転送要求] および [コンサルト要求] ダイアログボックスに E.164形式(IDD形式に加えて)でダイヤル番号を入力して、他の地域にいるエージェントとの転送、コンサルト、または電話会議を開始できます。 詳細については、ガイドの「 コールの転送 コールのコンサルト コールの開始 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください

    企業のアドレス帳での電話番号の設定 の詳細については,「アドレス帳」の「アドレス帳」の「Cisco Webex Contact Center 管理ガイド」を参照してください。

  • 外線コールと発信運動コール: エージェントは、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用して、他の地域の連絡先に外線コールを発信できます。 この機能拡張は、アウトダイヤルコール、サービスコールバック、およびアウトバウンド キャンペーン コールに適用されます。 詳細については、ガイドの 「外向きコール の Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください

  • スーパーバイザ コールモニタリング: スーパーバイザは、IDD 形式に加えて、E.164 形式でコールモニタリング、バージイン、およびさきまくりーる用のコールバック番号を入力すめばすすめすめすすめす。 詳細については、コールのモニタとモニタリング スケジュールの作成または編集を参照してください Cisco Webex Contact Center ガイドを参照してください。

大規模な組織の場合、エージェントは世界の多くの国で動作している可能性があります。 このようなエージェントでは、音声テレフォニーのラウンドトリップが開始-終了マトリクスの要因になる可能性があるため、遅延時間がより長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

APS と管理ポータルでのダッシュボード フィルタ処理の保持

Webex Contact Center には、Agent Desktop のエージェントパフォーマンス統計(APS)と管理ポータルの各タブに設定されたフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーによるフィルタの変更は、特定のユーザー ID に対してユーザーのコンピュータのブラウザキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex Contact Centerにログインした場合でも、ユーザーが設定したフィルタは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、ユーザ ガイドの 「サマリ レポート 」の「サマリ レポート」、「エージェント 統計 - 状態 による統計 - 状態別のエージェント 統計-」 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください。


この機能拡張は、エージェントデスクトップポータルと管理ポータルには適用できますが、Analyzer レポートには適用されません。

表形式レポートでの列幅の保持

Analyzer のユーザは、レポートの実行時に、表形式レポートの列幅を同時に変更できます。 ただし、変更された列幅はレポートの更新時には以前は保持されませんでした。このため、ユーザは列サイズを再度変更する必要がありました。

新しい機能拡張により、Webex Contact Center は、特定のユーザ ID に対して変更された列幅をユーザのコンピュータのブラウザキャッシュに保存します。 変更された列幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用してWebex Contact Center にログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトサイズにリセットできます。

詳細については、Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「レポートの カラム幅の変更」を参照してください


この機能拡張は、[しきい値アラート(Threshold Alerts)] セクションには適用できません。

連絡先の処理用の整数形式

アナライザの表形式レポートには、対応中の連絡先の数が 10 進形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用可能です。

  • 処理された連絡先の数

  • 処理されたインバウンド連絡先

  • 処理されたアウトダイヤル連絡先

レポートは、以前は 10 進形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

エージェントの機能拡張

  • 現在のエージェント タスクのデータを保持する:新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウトの JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、フォーカスを新しく受け入れられたタスクにシフトするかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に設定できます。

    • True:エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

    • False:フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これがデフォルト値です。

    詳細については、「CISCO WEBEX CONTACT CENTER ガイド」の「PDF レイアウトの上部レベルのプロパティ」を参照してください

  • コールのダイヤル番号の特殊文字をサポート: Agent Desktop は、外ダイヤル コール、転送要求、およびコンサルト 要求に対して、ダイヤル番号の特殊文字 # (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン)をサポートします。

    エージェントが特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、エージェントデスクトップは、サポートされている特殊文字(+、#、*、:)のみを保持します。

    詳細については、「ボイス コールの 管理」の 「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張- 着信コールのポップオーバーラベル:着信コールのポップオーバーに新しいラベルが表示され、コールタイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

    さらに、デバイスは Agent Desktop します。 および は、それぞれコールバック コール アイコンと [運動コール(Callback Call] アイコン)として表示されます。

    次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

    コール タイプ

    ラベル

    アイコン 

    着信音声コール

    DN への着信コール

    コールバック

    コールバック

    アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール

    キャンペーンコール

    アウトダイヤルコール

    アウトダイヤルコール

    詳細については、タスク リスト (「」の「タスク リスト Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド」を参照してください

2021 年 12 月 03 日

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前サポートされていた 27 の言語に加え、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションを追加でサポートします。

2021 年 11 月 30 日

通話後アンケートでの複数言語のサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management によって提供される通話後アンケートに対して、複数の言語でフィードバックを提供できます。 この機能は、音声および電子メール/SMS の両方のアンケートチャネルで使用できます。

通話後アンケート用にカスタム言語を選択するには、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの [言語設定] セクションで、フローの開発者がGlobal_language 変数を使用するか、言語設定の上書きトグルボタンを選択することができます。 選択した言語が Webex Experience Management のアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語(米国)を使用するために、アンケートはフォールバックします。

サポートされる言語とカスタム言語 の設定方法の詳細については、英語のセットアップおよび管理ガイドの「言語 設定 Cisco Webex Contact Center を参照してください


  • 既存のフローの場合は、言語設定の上書き機能を有効にすると、すべての音声および電子メール/SMS アンケート用の言語が英語(米国)にリセットされます。 カスタム言語を使用し続けるには、顧客は(言語設定の上書きトグルボタンを有効にしてからカスタム言語を選択することで)既存のフローを 変更する必要があります。

  • [優先言語(Preferred Language)] および [変数に設定(Set to Variable)]パラメータは、フィードバックアクティビティから削除されます。

通話後の調査で、ようこそメッセージとありがとうメッセージをサポート

管理者は、通話後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびありがとうメッセージを再生する IVR を設定できます。 これらのメッセージを調査 で有効にするには、管理者が調査フィールドで調査を構成する際に、対応する音声ファイルを [ようこそ(Welcome note ) メモ] および [評価ノートに値する] メモに追加する Webex Experience Management。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。


ようこそメッセージとありがとうメッセージは、調査用のフロー設計で設定され、顧客が選択した言語と同じ言語で再生されます。 これらのメッセージが設定されていないため、調査質問では設定言語が使用できない場合、コンタクトセンターはメッセージをスキップして、メッセージのない調査質問のみを再生します。

通話後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex Contact Center は、追加のデータ(例えば、カスタマー名:John、国:US)をオプション変数の形式でサポートします。 追加のデータを Webex Experience Management に渡し、調査応答データの一部として保存できます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すことができるようにするには、管理者が Webex Experience Management の調査質問に対するカスタム事前入力質問を作成する必要があります。 さらに、フローの開発者は、対応する変数 を Flow 者のフィードバック アクティビティのキーと 値のペアとして設定する必要があります。 フロー開発者は、フロー設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキーパラメータとして、Webex Experience Management の調査質問の表示名を入力する必要があります。

Webex Contact Center は追加のデータを Webex Experience Management に渡しますが、このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査回答がよりコンテキストに沿ったものとなり、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してより深掘りしたデータインサイトをより得るのに役立ちます。

詳細については、「変数の受け し」の「Cisco Webex Contact Center ガイド」を参照してください

2021 年 11 月 22 日

APJC リージョンの Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、APJC リージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • フロービルダー:この拡張機能は、強力なセルフヘルプを作成できるようにします。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボットビルダーにより、お客様は QnA やタスクボットを作成し、フローを介してそれを統合できます。

  • 次の機能が新しくサポートされました。

    • 技術ベースのルーティング: 管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てできます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • [画面ポップ(Screen Pop )]:画面ポップは、エージェントが顧客からの連絡要求に応答する場合、連絡先の受け入れなどの特定のアクションで、エージェントのデスクトップに最適に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

    • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル電話、および SMS 使用など、次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

メモ:新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」項目を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

フランクフルトのデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国がフランクフルトのデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 詳細については,「アプリケーションの使用を開始 する(Get Started with Cisco Webex Contact Center)。


この新型プラットフォームの OEM(オリジナル機器メーカー)の統合は現在検証中で、近く利用可能になる予定です。

2021 年 11 月 11 日

音声用の仮想エージェントの有効化によるユーザー未入力の処理

音声用の仮想エージェントは、指定された時間内にユーザーからの入力(音声および DTMF)が存在しないシナリオを処理 できます。 フローの開発者は、仮想エージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、未入力のタイムアウト時間とユーザー入力がない場合の再試行回数を設定できます。

  • [未入力のタイムアウト(No-Input Timeout)]:仮想エージェントがユーザー入力を待機する時間(秒単位)。

  • [最大未入力試行回数(Max No-Input Attempts)]:仮想エージェントがタイムアウト期間の経過後にユーザー入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェントアクティビティは、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。


現在英語(米国)で再生されているデフォルトのエラーメッセージは、ユーザーに再生されなくなります。 エラーを ユーザに通知するためにオーディオ メッセージを再生するには、フローの開発者が仮想エージェント アクティビティから出力変数 ErrorCode を使用するフローにメッセージの再生アクティビティを含める必要があります。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「仮想エージェント」の章を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

エージェントの機能拡張

  • エージェントインタラクション履歴から外呼を開始:エージェントは、[エージェントインタラクション履歴] ペインの電話番号をクリックして、外呼を開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

    詳細については、エージェント相互対話 の履歴(「agent Interaction History 」の「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイド」を参照してください

  • ローカリゼーション サポートの追加: Agent Desktop は、これまでサポートしていた 27 言語に加え、英語(UK)とポルトガル語(ポルトガル語)の 2 つの言語(ポルトガル語)でのローカリゼーションをサポートします。 詳細については、「ローカリゼーション( Localization )」の「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイド」を参照してください


    ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics(APS)レポートには適用されません。また、アナライザのローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスしてダッシュボードを表示してレポートを実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートでは使用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクを介してレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国での地域的な VPOP 進入

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加のリモート国を構成して、ローカルの Virtual Point of Presence(VPOP)に進入できます。 通常、顧客は品質への取り組み(A2Q)導入検証フェーズにある国に注文します。

Webex Contact Center データセンター

サポートされるその他の国

オーストラリア

Singapore

インドネシア

マレーシア

フィリピン

タイ

ベトナム

米国

メキシコ

ブラジル

チリ

アルゼンチン

ペルー

コロンビア

この新しいオファーは、サービスプロバイダの PSTN または Cisco Unified Communications Manager の導入アーキテクチャにのみ適用されます。 この新しいオファーは、Cisco Webex Calling の導入には適用されません。


これらの国での VPOP の設定は、この地域での取引に基づき、VPOP の起動時間は 60 日です。

マルチ登録のサポート

Cisco Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域(国または一部の国)をサポートしています。 次のシナリオがサポートされます。

  • 発信者が 1 つの地域に属し、エージェントが複数の地域に属している

  • 発信者とエージェントが複数の地域に属している

これらのシナリオでは、着信コールと外呼の両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN(CCP)またはローカルゲートウェイ(LGW)のセットアップにコールインします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、属している場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「複数の地域のサポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

エージェントデスクトップでの Webex アプリ(Webex)インテグレーション

Webex アプリ(Webex)は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured プロパティを使用して Webex 機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「JSON レイアウト上位レベルプロパティ」セクションを参照してください。

注意:

エージェントデスクトップ内の Webex アプリは、コール制御をサポートしていません。 コールを受信および発信するには、エージェントは外部の非埋め込み Webex アプリが必要です。 詳細については、「Calling Apps」を参照してください 。

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには 、Webex ユーザ ガイドの「Webex アプリ(Webex Cisco Webex Contact Center Agent Desktop) 」セクションを参照してください

エージェントの機能拡張

  • エージェントのデフォルトダイヤル番号(DN)/内線番号

    エージェントのデフォルト DN が管理ポータル(プロビジョニング>Users > 大設定> Default DN)の管理者によって設定されている場合、エージェントが Agent Desktop にサインインすると、[ステーション ログイン(Station Login ] ダイアログ ボックスの次のフィールドにデフォルト DN が事前設定されます)。

    • ダイヤル番号(米国形式)

    • [内線番号(Extension)]

    管理者が、エージェントのデフォルト DN(プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値)に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

    詳細については、次のユーザ ガイド の「Agent Desktop セクション Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください

  • カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

    管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 常設タブを設定するには、管理者が md タブに次の属性を 設定する必要があります

    • 選択 persist-selection true に設定します。

    • tabs-id の一意の識別子を設定します。

    { "comp":"md-tabs"、"属性":{ "persist-selection":true、"tabs-id":"コンテナ内のすべてのタブに対する一意の id"}、

    md-tabs が永続的("persist-selection": true)に設定されている場合、エージェントがエージェントデスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択は保持されます。


    エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

    詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「ナビゲーション(カスタムページ)」セクションを参照してください。

  • エージェントパフォーマンス統計(APS)レポートの永続タブ

    APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

    詳細については、ガイドの「エージェント パフォーマンス 統計レポート(Agent Performance Statistics Reports Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 参照してください

2021 年 9 月 20 日

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートがアナライザのキュー内の連絡先利用可能なエージェントに導入されています。 これらのレポートは、アナライザのコンタクト センター概要 - リアルタイム ダッシュボードにカードとして表示されます。また、Agent Desktop の [エージェント パフォーマンス統計(Agent Performance Statistics] ページの [サマリー( Summary ] タブ)にも表示されます。

新しいレポートにより、ユーザーは、表形式レポートで情報を探すオーバーヘッドなしに、キューで待機している連絡先に関する情報、および特定のチームでのエージェントの可用性に関する情報を取得できます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイムのダッシュボード」を参照してください。

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザーはレポート内の一番上の行セグメントグループの列サマリを定義できます。 ユーザーは、各列の平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、表形式レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

2021 年 9 月 07 日

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、既存の Webex Contact Center 1.0 固有のコンタクト フローに影響を与えずに、新しいコンタクト センター機能にアクセスできます。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

2021 年 8 月 09 日

コンタクト センター管理者のためのセルフ サービスの設定

強制デフォルト DN(ダイヤル番号)の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能拡張に従って、 Control Hub の [設定(Settings ] タブ)が再組織され、次のサブタブに分かれています。

  • [全般(General) ]:管理者が Control Hub と管理ポータルの間でユーザを同期し、組織のサービスの詳細を提供し、高度な設定のために管理ポータルにアクセスできます。 詳細については、「アプリにユーザを追加 する方法」の項目を参照 Cisco Webex Contact Center

  • セキュリティ:管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

  • 音声:管理者は、顧客コールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については,「音声チャネルのセットアップ 」の項目を参照 Cisco Webex Contact Center

  • デスクトップ: 管理者は、Agent Desktop および自動ラップアップ間隔と失われた接続リカバリ タイムアウトの音声チャネル機能を管理および設定できます。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

2021 年 8 月 03 日

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらの顧客に使用可能なオプションの詳細については, 「アプリケーションの使用を開始する」の項目を Cisco Webex Contact Center

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、米国と英国の両方のリージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル(WebChat、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

  • Flow Builder: Flow Editor は、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑え、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるエディタです。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • お客様は、 お客様が QnA またはタスク用のプラットフォームを作成し、フローを介して統合できます。

  • サポートされる新機能は次のとおりです。

    • 技術ベースのルーティング: 管理者は、フロー ツールダの Queue Contacts ノードで、技術要件および技術緩和基準を連絡先に割り当てできます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する条件を満たしていることを示す、技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • 画面ポップ: 画面ポップはウィンドウまたはダイアログ ボックスで、エージェントが顧客との会話に対応するときに、エージェントのデスクトップに簡単に表示されます。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

  • すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 料金は SMS(ショート メッセージ サービス)(短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用)に別途課金されます。


新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [非アクティブなユーザ を非表示にする(Hide Inactive Users, Hide Inactive Users in the 8/18/18/18/18/11/18/18

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

の [補助情報(Auxiliary Information] ペインの [画面ポップ(Screen Pop Agent Desktop) タブには、現在選択されている相互対話に関連する画面ポップが表示されます。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

2021 年 7 月 17 日

発注とプロビジョニング-IVR ポートのアドオンオファー

デフォルトでは、顧客は、顧客が購入 IVR 標準エージェントまたは高品質エージェント ライセンスごとに 2 つの異なるポート ライセンスを受ける権利があります。 この機能では IVR ポート アドオンが導入され、顧客は追加の IVR ポート ライセンスを購入して、より多くのセッションを IVR でホストすることができます。

仮想エージェント用の多言語のサポート。

Webex Contact Center は Google Dialogflow と統合し、会話型 IVR エクスペリエンスを提供します。 以前は、仮想エージェントはデフォルトで en-US 言語に設定されています。 仮想エージェントの機能が拡張され、Google Dialogflow の言語と音声が追加されました。 お客様は、フローデザイナーの仮想エージェント アクティビティを使用して、仮想エージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェント パラメータ

フローの開発者は、仮想エージェント アクティビティ内でオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、Webex Contact Center フローから Google Dialog flow へ追加のカスタム情報を渡し、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow のリージョン化サポート

Webex Contact Center のお客様は、Google Dialogflow のリージョンを指定することで、音声とチャットの仮想エージェントを設定できます。 Google Dialogflow は、遅延を減らしてデータ格納要件を満たすために、リージョン展開をサポートするための複数のリージョンを提供します。 Webex Contact Center から発生したデータが [地域(Region ] フィールドで指定されている Google Dialogflow データセンターに送信される) に送信されるので、制御ハブを介して仮想エージェントを設定する際に、地域 ID を指定できます。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、現在キューにサービスを提供できるエージェントの数を判断できるようになりました。 Flow Designer の Get Queue Info アクティビティは追加の出力変数を提供するため、フロー開発者は、サービス不足のキューのコールをルーティングする前にキューのステータスを観察し、是正措置(セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など)を実行できます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021 年 7 月 06 日

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国が豪州のデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 オンボードに必要な手順の詳細については,「 アプリケーションの使用を開始する(Get Started with Cisco Webex Contact Center)。

OEM のお客様向け Google CCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトと一緒に、音声およびチャットの仮想エージェントを使用することもできます。 Control Hub 上で Dialogflow 仮想エージェントを作成する際に、プロジェクト ID と地域 ID を指定すすえるにしました。 この機能を使用すると、シスコから Google CCAI(コンタクトセンターの人工知能)OEM サブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google クラウドプラットフォームプロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む Webex Contact Center 請求を提示できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコール調査は、SMS、電子メール経由、または IVR で実施できます。

ポストコール調査では、次の機能拡張を利用できます。

  • 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

  • ポストコール調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

  • オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

ポストコール調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。 ポストコール調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 6 月 21 日

デフォルトの発信ダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルトの発信ダイヤル ANI (自動番号識別) を設定できます。 管理 ポータルの [プロビジョニング(Provisioning) モジュール] タブにある組織の [デフォルトの外ダイヤル ANI(Default Outdial ANI ] ドロップダウン リスト) には、エントリ ポイントにマップされている既存のすべてのダイヤル番号が表示されます。 このドロップダウンリストにより、管理者は、組織からの発信ダイヤル コールのデフォルトの発信ダイヤル ANI として、ダイヤル番号を選択できます。

顧客への発信ダイヤルコールを行う場合、エージェントが [発信ダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストの発信ダイヤル ANI を選択しない場合は、デフォルトの発信ダイヤル ANI が使用されます。 デフォルトの発信ダイヤル ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの発信ダイヤル ANI は、テナント レベルで適用されます。

2021 年 6 月 16 日

エージェント デスクトップの機能拡張 - スクリーンポップハイパーリンク

通知センターの画面ポップ通知が、スクリーンポップハイパーリンクとして表示されます。 Flow 者が設計した新しい 画面ポップ デスクトップ ラベル フィールドで提供されるテキストは、ダイアログ ボックス上のハイパーリンク用の表示 Agent Desktop。

2021 年 6 月 08 日

エージェントの機能拡張
  • RONA の機能拡張: 電話機、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信コール要求はエージェントに配信されません。 着信リクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 新しい要求は、RONA 状態のエージェントには配信されません。

  • コールのコンサルトまたは転送用エージェントの識別:[転送リクエストおよびコンサルトリクエスト] のドロップダウンリスト、[ダイヤル番号] のドロップダウンリストに企業のアドレス帳が表示されます。 名前はすでに使用可能な [電話番号] フィールドの他にアドレス帳のエントリで使用できます。 これにより、エージェントが正しいアドレス帳のエントリを特定し、ボイス コール中にコンサルトを実行するか、転送するかを選択できます。

  • [プロファイルの写真(Profile Picture) ]:エージェントは、[プロファイル(profile Cisco Webex ページを使用して、ユーザ アカウントをアクティブにした後でプロファイルの写真を設定できます。 エージェントがプロファイルの写真を設定しない場合、ユーザ プロファイルにはエージェントのイニシャルが表示されます。

  • アクセシビリティの準拠: エージェントデスクトップは、読み取り専用のユーザプロファイル要素に対してスクリーンリーダーのサポートを提供します。 これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠します。

  • ユーザエクスペリエンスの向上:

    • [ユーザ プロファイル( User Profile ] ダイアログ ボックスの [チャネルキャパシティ(Channel Capacity ] セクションでメディア チャネル バッジ) では、エージェントにキャパシティが割り当てられている関連メディア チャネルだけが強調表示されます。

2021 年 6 月 02 日

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この機能拡張の前に、Cisco PSTN for Contact Center アドオンとともに [バンドル 2:着信フリーダイヤル番号アクセス(Bundle 2: Inbound Toll-free number access option] オプションを購入した場合、顧客はすべての着信番号をフリーダイヤルとして設定する必要があります。 請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex センターの請求は、すべてのフリーダイヤル番号の通話量に基づいて計算されます。

料金とフリーダイヤルの番号を分類するために、次のライセンス使用レポートが拡張されました。

  • ライセンス使用レポート: このレポートは強化され、毎日の最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供しています。 これは、バンドル 2:着信フリー ダイヤル番号アクセスの使用方法を示しています。 最大同時無料コールの割り当てでは、最大値が確認された場合に、エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成が表示されます。 また、レポートでは、最大同時料金無料コールが発生した時点で、通行料金に関して確認された同時通話量を示します。 同時料金呼び出しの切り分けでは、エージェント、システム、およびキューに接続されている IVR が表示されます。

  • 履歴ライセンス使用レポート:この レポートは、前の月の最大同時フリーダイヤル コール数を示しています。 このレポートは、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

2021 年 6 月 01 日

エージェントの機能拡張
  • デフォルトのタイトル:エージェントデスクトップの新しいデフォルトタイトルは Webex Contact Center です。 管理者は、デスクトップ レイアウトを使用して、グローバル レベルまたはチーム レベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

  • ユーザエクスペリエンスの向上

    • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。 自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

    • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅(ピクセル単位)が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなりました。 これにより、ダイアログ内のコンテンツが読み取り可能な状態が維持されます。

    • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。 次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。 エージェントが音声相互通話に戻った場合、[ 画面ポップ(Screen Pop] タブ の選択は保持されます)。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでのフィルタ

アナライザ UI は、ユーザが実行モードでレポートを実行するときにフィルタリング機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、ビジュアライゼーションの作成または編集時、またはビジュアライゼーションのコピーの作成時に表示されるフィルタを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

2021 年 4 月 28 日

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、コントロールハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。コントロールハブ このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 [サービス の詳細(Service Details) セクションでは、次の情報を提供します。

  • Webex Contact Center 運用国: このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択された運用国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

  • Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細:このフィールドに表示される値 New Platform は、テナントが Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

  • デジタルチャネル: このフィールドに表示される値のネイティブデジタルは、テナントがシスコからの現在のデジタルチャネルオファリングを使用しているのを確認します。 このフィールドには追加の値が導入されます。今後、より多くのコンタクト センター デジタル チャネル オファリングが導入される予定です。 これにより、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

  • 音声チャネル: このフィールドに表示される値の Webex Calling Integrated は、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。 今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 これは, 音声プラットフォームの機能拡張 を使用する Webex Calling 統合プラットフォームを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

  • Webex コンタクトセンターのテレフォニー: このフィールドには、Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP およびローカルゲートウェイ)、または 音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

2021 年 4 月 08 日

エージェントの機能拡張

  • 可用性状態の検索: エージェントは、検索フィールドを使用して、アプリケーションの水平ヘッダーに表示される可用性の状態を Agent Desktop。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

  • [タスク リスト ペイン オプション( Task List Pane Options)]:[タスク リスト(Task List Agent Desktop 次のオプションが表示されます。

    • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクを受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタルチャネル陸羽と(チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話)を同時に受け入れることができます。

    • 新しい返信: エージェントは [新しい返信] ボタンをクリックして未読のデジタルチャネルメッセージ(チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) をスクロールして表示できます。

  • ダイヤル番号と内線でサポートされている特殊文字: エージェントが特殊文字を含むダイヤル番号または内線番号をコピーした場合(!、@, #, $, %, ˆ, &, *, ) (,, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ', ", |, ~, ', _, -) にダイヤル番号または内線番号テキスト ボックスに対して、特殊文字が削除され、詳細を送信するときに特殊文字が削除されます。 これは、次のダイアログ ボックスに関連しています。

    • ステーションログイン(ダイヤル番号および内線番号)

    • 転送リクエスト(ダイヤル番号)

    • コンサルトリクエスト(ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は + のみです。

  • デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

    • 応答型: 応答型という名前の新しいプロパティが、JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、ページ レベルのカスタム レイアウトに追加された Web コンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェット、または comp レベルが応答可能かどうかを決定します。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

      • True: ウィジェットの応答を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

      • False: ウィジェットの応答を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

    • 可視性: 可視性プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨で、下位互換性向けのみ引き続き使用できます。 これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。 新しく作成されたウィジェットを応答型または応答しないウィジェットとして設定するには、応答プロパティを 使用 します。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリポイントまたは別のフローに受け渡します。 エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

コールの優先順位付け

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。 フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ(最も高い)場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 09 日

エージェントの機能拡張
  • ロゴとタイトルの機能拡張: エージェントデスクトップは大きなロゴをサポートしています。 管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。 エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

  • 転送リクエストのデータ更新とリクエスト ダイアログの表示: エージェントデスクトップの [転送リクエストコンサルトリクエスト] ダイアログの [更新] アイコンで、エージェントがエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は Agent Desktop JSON のレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップのレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

  • エントリ ポイントへのエージェント転送: この機能拡張の前に、エージェントがワークフロー上の顧客との通話中に、エージェントがコールを同じワークフローの別のエージェントに転送する場合があります。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントにコールを転送することはできません。

    この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。 最初のフローに関連付けられたすべてのコール関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

2021 年 3 月 08 日

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。 記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

履歴データとリアルタイム データを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。 クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します。 クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングの上書き

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。 連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャット テンプレートおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集するための Control Hub でのユーザ エクスペリエンスが拡張され、特定のプラットフォーム アップグレードがサポートされます。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。 音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理の使いやすさの改善

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

  • フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

  • フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザがフローを検証して [フローの公開] ボタンをクリックすると、フロー制御 UI で次の機能 を使用 できます。

    • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。 トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

  • ユーザーが [グローバルプロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバルプロパティ] ボタンが含まれています。 [グローバルプロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できるよう、最大で 1 つの音声、5 つのチャット、5 つの電子メール、および 5 つの連絡先を設定できます。

  • ブレンドされたリアルタイム:1 つのリアルタイム メディア チャネル(音声またはチャット)の連絡先だけをエージェントに割り当て、他のメディア チャネル タイプ(電子メールや社交)の連絡先を一度に割り当てることができます。 エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、1 つの音声(デフォルト値)、5 つのチャット、5 つの電子メール、および 5 つの社交的な情報であり、ボイスまたはチャットは一度にエージェントに割り当てられます。

  • 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。 (管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。 ダッシュボードには、アクティブな連絡先を処理しないエージェントをサインアウトする機能をスーパーバイザが提供します。つまり、すべてのメディア チャネルで使用可能またはアイドル状態のエージェント。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

Webex Contact Center に新しいビジュアル スクリプト ツールが導入され、パートナーと顧客は、コンタクト センター プロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースは、音声連絡先を処理するフローをサポートしています。 これらのフローは、コールがビジネスを流れる方法を制御します。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。 フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

  • テキスト/ スピーチ:この機能は、自由な文字列、単語、文言、変数を自然に聞こえる、人間のスピーチに変換し、発信者に動的に再生できる人間のスピーチを作成します。

  • 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送:この アクティビティは、エージェントの操作を行わずに、ボイス連絡先を外部ダイヤル番号に転送する機能 IVR 提供します。

  • [連絡先の切断(Disconnect Contact) ]:このアクティビティは、デバイス内の連絡先を切断する IVR。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

  • IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

  • CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

  • IVR CVA ダイアログ フロー レポート: このレポートでは、セルフサービス運用メトリックを示します。これには、セルフサービスでの断念されたコールの数、キュー内の破棄されたコールの数が含まれます。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

Google Dialog IVR 作成した仮想エージェントを使用して、発信者に会話型エクスペリエンスを提供す今すぐ利用できます。 お客様は、扱いのない DTMF ベースの IVR メニューを移動する必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスの話をすることができます。

お客様は、Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を設定できます。 アカウントの詳細の設定後、ルーティング方針では、ダイアログフロー仮想エージェントを接続してネットワークを駆動するための IVR。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

キューのオプトアウトと待機時間の推定

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線 ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。 イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。 許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。 エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。 次の新機能が追加されました。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。 デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

  • [エージェント状態タイマー(Agent State Timer and Connected Timer )]:エージェント状態タイマーには、エージェントが現在の状態されてから経過した時間が表示されます。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

  • 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

  • チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

  • 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

  • トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。 エージェントは、画面ポップ表示およびデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または [補助情報(Auxiliary Information] ペイン)の [画面ポップ(Screen Pop ] タブ)で画面ポップの詳細を表示できます。

  • デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

  • キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

  • 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

  • エラー レポートのダウンロード: エージェントに Agent Desktop の問題が発生した場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、エラー ログを管理者に送信して問題を調査できます。

  • キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

  • エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

  • 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。 次の言語がサポートされています。

    ブルガリア語、カタロニア語、中国語(中国)、中国語(台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

  • アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

  • 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

    • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

    • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

  • エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

  • エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

  • [エージェント相互通信履歴(Agent Interaction History] ペインには、エージェントが過去 24 時間以内に顧客をまたがった過去の通信の詳細を表示します。

  • 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。 連絡先履歴は、すべてのデジタル チャネルに対して統合されます。一方、音声では、履歴は音声チャネルに制限されます。

  • エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 推奨されるディスプレイ サイズは、Agent Desktop 500 x 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

  • デフォルトのレイアウト: システムによって生成されるデスクトップ レイアウトで、すべてのチームが利用できます。

  • カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

  • 通知タイマーと最大通知数

  • カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

  • 常設のウィジェット:任意のカスタム ウィジェットを常設として定義できます。 永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。 エージェントは、画面ポップの表示とデスクトップ レイアウトの設定に基づいて、新しいブラウザ タブ、既存のブラウザ タブ、または補助情報ペインの [画面ポップ] タブのどちらかに画面ポップの詳細を表示できます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

  • Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。 このウィジェットは、エージェントがビジネスにおける顧客の過去のエクスペリエンスについて理解を深め、顧客と適切に関わり合うのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

  • Customer Experience Analytics(CEA ):エクスペリエンス管理内でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準メトリックを使用して、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。


プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript SDK(ソフトウェア開発キット) パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

  • [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

  • [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアント上でリモートにログインし、PSTN をバイパスするソリューションと料金料金の節約の両方のソリューションで内部ユーザへのオンネットコール転送を可能にします。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Calling デスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

  • 携帯電話の Webex モバイル アプリ

  • Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能を使用すると、Cisco Unified Border Element(CUBE)やセッション ボーダー コントローラ(SBC)などの LGW を Webex Calling と一緒に使用する企業を Webex Contact Center と統合できます。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。 エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。 管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期および個人用です。Messaging アプリは、友人や家族とやり取りする手段として、すでに顧客に精通しています。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。 お客様は、コンタクト センターで、フェイスブック の「メッセージ(ショート メッセージ サービス)」SMS からエージェントとやりとりできます。 お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、チャット用の仮想エージェント(ウェブチャット)とチャットの会話を統合して、Web チャットと同じ方法で、顧客がライブ エージェントにルーティングされる前にセルフヘルプを利用できます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。 このため SMS 顧客は、サポートされているベンダーの MessageBird(SMS)から 1 つ以上の電話番号を購入するwww.messagebird.com。 お客様は、アカウントとアカウントを統合する場合に、そのページに「ページ」を開く必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能を使用すると、Webex Contact Center で Business Rules Engine(CONTROL)ソリューションをすでに使用している新規および既存の顧客は、フロー制御を通じて自分の組織の CONTROL データを利用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。 この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により、コントロールハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクトセンター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。 コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。 読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

Flow 者による外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。 フロー 設計を使用して、外部の管理者がフロー を表示、作成、変更、および削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。

近日中に提供される予定の機能リリースの詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2023 年 1 月

2023 年 1 月 10 日

柔軟性 3.0 オファー ベースのサブスクリプションのサポート

この機能拡張により、新しい「Webex Contact Center」に登録しているお客様は、標準エージェント ライセンスを使用して基本的なデジタル チャネル(チャットおよび電子メール)に自動的にアクセスできます。

さらに、お客様が、従来のサービスである「サービス」から「3.0」の「サービス」に更新した場合は、標準エージェント ライセンスを使用して基本的なデジタル チャネルにアクセスできます。

2023 年 1 月 24 日

コンタクト Webex 1.0 vPOP から Real Time Media Service(RTMS)へのアップグレード

コンタクト センター Webex 1.0 Webex アップグレードでは、ホーム コンタクト センターの RTMS 音声プラットフォーム Webex 使用できます。

このアップグレードにより、お客様は Real Time Media Service(RTMS)に v ポップ ベースの音声オプションを使用できます。 その他の PSTN オプションは、今後のリリースで RTMS で使用できる予定です。

2023 年 1 月 31 日

アドレス帳の連絡先の制限が増加しました

アドレス帳あたり最大連絡先の制限を現在の値の 150 から 6,000 に増やします。 エージェントは、電話帳のアドレス帳から通常のように連絡先を選択または検索 Agent Desktop。

営業時間を使用してスケジュール設定のエクスペリエンスを向上

営業時間を設定すると、管理者は、タイムゾーンに固有の組織の営業時間と営業時間を設定できます。 営業時間外には、祝日や緊急営業時間が含まれます。この時間には、コンタクト センター サービスを利用できません。 この機能により、フローの開発チームは、Business Hours アクティビティを使用して、作業時間と非作業時間の両方を処理するエントリ ポイントごとに 1 つのワークフローを定義する柔軟性が向上します。

営業時間機能を使用して、エントリ ポイント レベルでフローを割り当てるには、新しい顧客をお勧めします。 ただし、既存の顧客は、ルーティング戦略機能を使用して、廃止されるまでフローのエントリ ポイントに接続できます。

フロー のトレース

この機能により、フローの開発者は、フロー実行パスのインサイトを取得し、フロー 設計コンソール内から簡単にフローのトラブルシューティングを行うことができます。 また、この機能を使用すると、フローの開発者は、対話に関するアクティビティのフロー パスを表示し、詳細なアクティビティ レベル情報にアクセスして簡単にデバッグできます。

セールスシステムズ CRM コネクタ : 録音の再生

これで、セールスセールス CRM コネクタは、Webs CRM 用の Webex Contact Center 埋め込みデスクトップ コネクタ内での通話録音の再生をサポートします。この機能を使用すると、スーパーバイザまたは管理者プロファイルを持つユーザは、CRM コンソールを終了する必要なく、グループ内でコール録音を再生できます。

ユーザは、Control Hub ポータルの [録音管理(Recording Management] モジュールへの読み取りアクセス権を含むプロファイルが必要です。

ダイアログフローを使用した仮想エージェントの音声

仮想エージェント音声(VAV)機能を導入し、サービス フロー内でのセルフサービス機能を IVR しています。 VAV 機能は、サードパーティの AI プラットフォームと統合しながら、音声ベースの会話機能を提供します。

フロー の設計者が、仮想エージェント音声アクティビティを紹介します。 このアクティビティを設定して、Dialogflow の CX プールに統合できます。この統合により、コンタクト センターは、発信者が音声ベースの会話のエクスペリエンスを、複数の入力またはタッチ DTMF することができます。

ダイアログフロー CX を使用した仮想エージェント音声のカスタム イベント

カスタム イベントとカスタム ペイロード機能を導入して、エンド ユーザのエクスペリエンスを向上し、Virtual Agent Voice -CX ぼとの対話中に会話を制御します。カスタム ペイロード機能は、GoogleCX アプリケーションから処理のためにペイロード情報をクライアント側に送信するのに役立ちます。 カスタム イベント機能は、クライアント側の呼び出し方法を使用して、特定のイベントを選択するのに役立 API。

好意的なコールバックのための ANI(自動番号識別)のカスタマイズ

この機能により、顧客は、すべてのエージェントがビジー状態のときにコールバックを受信することを選択できます。 管理者またはフローの開発者は、顧客のコール レッグ用に ANI をカスタマイズして、コールバックを受け取る方法を選択できます。

この機能拡張により、管理者またはフローの開発者は、Flow 者の小言コールバック アクティビティで ANI 番号を選択できます。

2023 年 2 月

ジャーニー データ サービスの強化

ジャーニー データ サービス(JDS)は、データからインサイトからアクションに取り組む組織に力を与える、次世代のカスタマー ジャーニー管理サービスです。 JDS は、企業がチャネル/アプリケーション全体のカスタマー ジャーニーを把握し、インサイトを特定し、リアルタイムアクションを実行して優れたカスタマー エクスペリエンスを提供します。  これは米国地域に導入されます。

JDS を使用すると、顧客ジャーニーの重要な側面に焦点を当てた API にアクセスできます。

  • [リッスン(Listen)]:データ ソースやサードパーティ製アプリケーションと統合して、さまざまなデータ ソースをリッスンします。

  • [識別(Identify)]:傾向ドライバを利用できるダイナミックな顧客プロファイルを作成します。

  • 解析:収集されたすべての顧客データに異なるアグリゲーション技法を適用します。

  • [Act(Act)]:JDS 内のデータ/インサイトを使用して、Webex Contact Center フロー制御内のフローを動的に変更し、カスタマー エクスペリエンスをきめ細かいレベルで個人用に設定します。 これらのインサイトは、顧客が対応するチームに対して、リアルタイムでリアルタイムで Agent Desktop。

2023 年 3 月

優先エージェント コールバック(Preferred agent Callback)

この機能拡張により、フロー 設計者はエージェント ID または電子メール ID に基づいてエージェントとキューの両方にコールバックを設定できます。 フロー の設計ユーザは、優先されるエージェント コールバックと再試行の間の遅延について、再試行オプションを設定できます。

パートナー対パートナー(P2P)転送

この機能拡張により Webex センターは、パートナーとパートナー(P2P)の転送機能をサポートします。この機能は、Cisco Commerce Workspace で利用可能になります。 この機能により、顧客はサブスクリプションを既存のパートナーから新しいパートナーに移行できます。

顧客へのコールバック再試行回数

コールバック要求が正常に実行されると、顧客の評価(CSAT)スコアがプラスになりますが、コールバック要求が失敗すると CSAT スコアが負になります。 コールバック要求が失敗する主な理由の 1 つは、顧客がコールバック時間に到達できないかビジー状態であるからです。

この機能により、フロー の設計者は次の処理を実行できます。

  • 最初のコールバック試行が失敗した場合、コールバック再試行を設定します。

  • コールバック要求間で遅延タイマーを設定します。

2023 年 4 月

すべての新しいスーパーバイザ デスクトップ

コンタクト センター Webex デスクトップを使用すると、中央に集中したインターフェイス内でスーパーバイザエクスペリエンスを提供します。

この機能により、スーパーバイザは、エージェントと管理者が特定の Contact Center ビジネス ニーズに対応するために、管理、モニタ、評価、ガイドを行い、スーパーバイザ デスクトップをカスタマイズできます。

最初の一連の機能と機能には、次のようなものがあります。

  • 役割ベースのログイン:スーパーバイザは、専用のスーパーバイザとしてデスクトップにログインするか、スーパーバイザおよびエージェントとしてデュアル ロールでデスクトップにログインできます。

    管理者は、スーパーバイザに対して役割ベースのアクセスを設定できます。

  • スーパーバイザのホーム ページ:スーパーバイザは、スーパーバイザ デスクトップ のホーム ページからコンタクト センターの KPIs とメトリックをリアルタイムで追跡できます。

  • チーム パフォーマンス ウィジェット:スーパーバイザは、チーム間でリアルタイム エージェント情報の 360° ビューを取得し、チーム パフォーマンス ウィジェットを通じて特定のスーパーバイザ アクションを実行できます。

  • ミッドコールモニタリング:スーパーバイザは、チーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントと顧客の間の進行中の音声コールの中間をモニタするために選択できます。

  • エージェントに 1:1 のメッセージを送信(Webex によって電力が供給):スーパーバイザはチーム パフォーマンス ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントを 1:1 メッセージですばやくガイドできます。

  • (Webex によって電力が供給される)エージェントチームにブロードキャスト メッセージを送信するスーパーバイザは、デスクトップ内の Webex アプリを使用してブロードキャスト メッセージを通じてエージェントのチームにコンテクスト情報を送信できます。

  • カスタマイズ可能なデスクトップ レイアウト:管理者は、デスクトップ レイアウトを通じてスーパーバイザのデスクトップ機能を制御できます。 スーパーバイザ デスクトップには、特定のコンタクト センターの要件を満たしたカスタム ウィジェットを付加できます。

Webex メディア サービス(RTMS)プラットフォーム上のコンタクト センター PSTN 音声オプションの選択

この機能拡張により、コンタクト センター サブスクリプションの一部として Webex Contact Center PSTN を購入したお客様は、新しい RTMS プラットフォームにオンボードできます。 オンボードのエクスペリエンスは、お客様でも変わりません。

コール センター PSTN サブスクライバ Webex Calling 向けのリアルタイム Media Service (RTMS)に統合された Webex チャネルのアップグレード

この機能拡張により、Webex Contact Center PSTN に登録しているお客様は、Real Time Media Service(RTMS)プラットフォームにアップグレードし、RTMS が提供する新しい機能を使用できます。

外的なエントリ ポイント内のワークフロー

最新のビジネス環境では、情報を伝え、顧客サポートを提供し、顧客の営業を減らすプロアクティブなアウトリーチがあります。 「ゼロチャネル発信コール」は、ビジネスに人的インターフェイスを提供し、顧客エクスペリエンスを向上します。 フローの開発チームは、アウトバウンド通信の設計と設定に柔軟に対応する必要があります。 この機能を使用して、フローの開発者は次を設定できます。

  • 外のエントリ ポイントのコール制御機能の一部としてのワークフロー。

  • 発信コールのワークフローの一部としてのフロー制御アクティビティ。

この機能拡張により、以下の機能がサポートされています。

  • 発信コールの調査

  • 発信コール用の ANI のカスタマイズ

  • Agent Desktop スクリーンポップ

  • CAD 変数のサポート

2023 年 5 月

コンタクト センター ユーザ プロファイル Webex のアクセス制御の拡張

この機能拡張により、ユーザ プロファイルは、エージェント プロファイル、技術プロファイル、作業タイプ、aux コード、アドレス 帳簿、外的 ANI、グローバル変数、デスクトップ レイアウト、マルチメディア プロファイルなどのコンタクト センター機能へのアクセスを制御します。 既存の管理者およびスーパーバイザ プロファイルは、引き続きこれらの機能にアクセスできます。 今後は、カスタム プロファイルを作成して、これらの機能へのアクセスを制限できます。

最近のアナウンスについては、「近日予定(Coming soon)」 を参照してください

キュー ベースのレポート

アナライザでは、キュー ベースのレポートを導入し、ユーザはキュー待機時間、呼び出し中時間、処理時間などのキュー レベルのメトリックを確認できます。

現在、最初のキューまたは最後のキューの詳細は、次のページで確認 CSR。 この機能では、各連絡先のコール レッグが別のレコードに保存され、各キュー レベルで集約され、さまざまなメトリックが提供されます。

この機能は現在のレポート機能を強化し、既存の連絡先、チーム、サイト、およびエージェントに加えて、レポート ユーザがキューから同じメトリックを最適化できます。

この機能により、アナライザは、既存の CSR、CAR、ASR、および既存のレコード タイプに新しいレコード タイプとしてキュー レコードを追加することで、ビジュアライゼーションの作成 AAR 向上します。

Microsoft のチームと Webex コンタクト センターのテレフォニー統合

Webex のテレフォニー統合では、強力なコンタクト センター機能と Microsoft Phone システムが統合されています。 この統合により、Contact Center エージェントと企業間の容易なやりとりが可能になります。

以下は、この統合の主な点です。

  • Microsoft の電話システムから Contact Center エージェントへの、技術に基づく着信コールのルーティングを許可します。

  • Microsoft PSTN とサードパーティ製ダイレクト ルーティング プロバイダーの両方をサポートします。

  • エージェントが Microsoft Teams インターフェイスからのコールを直接処理できます。

コンタクト センターでの管理者のエクスペリエンス Webex シンプル化

Webex センターでは、Control Hub のすべての管理設定を統合しています。 Webex センター管理ポータルで利用可能なすべての管理設定が Control Hub に移動します。

この長時間の取り組みの一環として、[組織(Organization] タブの設定) が Control Hub に移動する最初の設定になります。

フロー 設計の機能拡張
  • [エントリ ポイントへの転送時にフロー変数を保持する(Transfer to Entry Point: Flow 変数はエージェントが表示可能)、グローバル変数は、エントリ ポイントへのフロー転送またはエージェント転送中に保持されます。

  • グローバル変数への変更は即時 に有効になります:管理ポータルのグローバル変数の値に加えた変更は、すべてのフローにわたってすぐに有効になります。

アナライザ ダッシュボードの実行モードでのフィルタ

アナライザ UI は、実行モードでカスタム ダッシュボードを実行するときにフィルタリング機能を提供します。 ダッシュボード内のレポートの共通行セグメントは、ダッシュボードの右上隅にフィルタとして表示されます。 これで、ユーザはフィルタを使用して、ダッシュボードに表示される情報をカスタマイズできます。

発信ダイヤラ:ダクサクモード

アウトバウンド のキャンペーンは、ブランド認識を構築し、ターゲットの視聴者を顧客に変換し、顧客エクスペリエンスをプロアクティブに改善するための最適なメディアです。 企業が迅速で、迅速で、かつ有用なカスタマー サポートを提供する必要があります。 これを実現するには、ビジネスおよびコンプライアンスの要件を満たすコンタクト センターアウトバウンド戦略を計画する必要があります。 Webex センターは、プレビュー ダリング モードをサポートし、Acqueon との統合を通じて、プロレス モードを導入します。 この機能には、次のものが含まれます。

  • [化け者モード(1:1 dialing mode)

  • 準拠および Do Not Call(DNC)の一覧管理(8/3/8/8/80、2/3 8/3/30

  • 運動レポート

  • 顧客の連絡先のポップオーバー ウィジェット

  • ブレンド エージェントのサポート(着信のやりとりが優先される)