2024 年 5 月 16 日

Webex Calling エージェント サポート - vPOP あり PSTN サポート - WxC エージェントへのインバウンド vPOP 通話のサポート (混合モード展開)

Webex コンタクト センターは、音声 POP および Webex コンタクト センター PSTN を使用して、発信ベースのエージェント Webex をサポートします。 組織が音声 POP または Webex コンタクト センター PSTN を使用するように設定されている場合、Webex コンタクト センターは、Webex コーリング ベース エージェントへの通話のルーティングもサポートするようになりました。

この機能を使用するには、組織が Webex Calling サブスクリプションを持っている必要があり、エージェントが電話または Webex アプリを使用して同じ組織内で発信する必要があります。 エージェントの番号または内線が Webex オンネットの番号または内線の場合、コンタクトセンターはすべてのエージェントから Webex への通話をルーティングします。 エージェントの番号または内線が Webex オンネットの番号または内線ではない場合、通話は VPOP/WxCC PSTN トランク/サービスに戻されます。

詳細については、 Webex コンタクトセンターの音声チャンネルをセットアップするを参照してください

2024 年 5 月 16 日

Webex Calling 状態と Webex コンタクトセンター状態の同期

この機能により、管理者は Webex Calling と Webex コンタクト センター間でエージェントの状態の同期を設定することができます。 これにより、エージェントはコンタクト センター以外のアクティビティに従事しているときに対応不可を設定することで、両方のアプリケーションで状態を管理する必要がなくなります。 これにより、「RONA」Redirection on No Answer の可能性が低くなり、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティングの効率が向上します。

詳細については、 デスクトッププロファイルを管理する および Webex Contact Center デスクトップで Webex アプリを使用する を参照してください。

2024 年 5 月 16 日

フロー デザイナーのブリッジ転送

フロー デザイナーに対する Cisco の新しい機能は、ブリッジ転送と呼ばれています。 ブリッジ転送は、フロー アーキテクトがフロービルダー内のサードパーティの宛先への管理転送を追加できるようにする新しいフロー アクティビティです。 このアクティビティの一般的な使用例は、コールアウトをサードパーティの IVR サービスに拡張することです。

ブリッジ転送では、静的な番号に基づいて通話を転送することも、フロー変数の値を使用することもできます。 また、サードパーティが呼び出しに応答しない場合のタイムアウトも提供します。 転送が正常に完了すると (サードパーティが電話を切ると)、フローが Webex コンタクトセンターで再開されます。 「取り込み中」または「対応不可」などの理由で転送が失敗した場合。アクティビティは失敗の結果変数を提供します。

ブリッジ転送は、フローの機能を強化することで、既存のブラインド転送アクティビティを補完します。

詳細については、『 Webex コンタクトセンター設定管理ガイド』の「ブリッジ転送」セクションを参照してください。

2024 年 5 月 16 日

WebRTC ユーザ向けの強化された E911 サポート

WebRTC サポートの統合により、管理者は Redsky Emergency ソリューションを利用して、米国およびカナダの連邦規制を確実に遵守できます。 この機能により、当社の堅牢なコンタクトセンターソリューションとシームレスに統合された緊急通話で正確なロケーション情報を提供することができます。

詳細については、 Webex コンタクトセンターでの管理者用緊急通話のプロビジョニングを参照してください。

2024 年 5 月 16 日

Webex コンタクト センターの WebRTC サポート

Webex コンタクト センターでは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用した Agent Desktop 向けの WebRTC (ウェブ リアルタイム コミュニケーション) サポートを導入しています。

この機能により、エージェントは外線電話や内線番号なしでヘッドセットを装着したまま Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。 ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Webex Calling に追加され、ブラウザのみでの使用が容易になりました。 また、エージェントがブラウザーを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターが、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中のいずれであるかを示します。

これにより、顧客はエージェントを展開し、コストを最小限に抑え、オンボーディング時間を短縮して新しいコンタクトセンターを展開または拡張する際の自由度と柔軟性が向上します。

詳細は、 Agent Desktop にログインするを参照してください。

2024 年 5 月 10 日

Webex コンタクト センターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する

双方向プレゼンス同期機能により、よりシームレスなコミュニケーション ワークフローを構成できます。 この新しい更新により、Microsoft Teams と Webex コンタクト センターの間でエージェントの状態を同期できます。 これにより、コンテキストの切り替えや手動でのステータス更新の必要性を減らし、「RONA」(Redirection on No Answer) を最小限に抑えました。 詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクトセンターを Microsoft Teams と統合する

2024 年 5 月 9 日

フロー デザイナーのユーザビリティの強化

フロー デザイナーは、フロー開発者のエクスペリエンスを改善し、オーケストレーション ワークフローを設計する際の効率を最大化する、いくつかのユーザビリティ強化を備えています。

  • 曲線リンクがデフォルトになり、エラー パスがハイライト表示され、カラー パレットが拡張され、リンクを簡単に区別できるようになりました。
  • GoTo アクティビティでフローを接続しながらフローをプレビューします。 これらのフローは、ハイパーリンクを介してアクセス可能になり、ターゲットとして選択されている場合はプレビューできます。 詳細については、次を参照してください。 GoTo アクティビティ 『設定および管理ガイド』の「フロー デザイナー」の章の「セクション」を参照してください。
  • 割合割り当てアクティビティが強化され、開発者は不要になった終了パスの 0% 割り当てをサポートすることで、既存の割り当てを簡単に無効化できるようになりました。 詳細については、次を参照してください。 割合割り当て 『設定および管理ガイド』の「フロー デザイナー」の章の「セクション」を参照してください。

  • 新しい [クリックして接続] トグルにより、アクティビティを接続する際の時間を節約でき、開発者はアクティビティをクリックしてリンクするだけで、アクティビティを接続するプロセスを合理化できます。

2024 年 5 月 8 日

調整ビューでエージェントおよび IVR ライセンスの使用状況を追跡


 
この機能は、米国、英国、EU リージョンでは限定提供 (LA) となります。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

Control Hub ユーザは、日単位のエージェントと IVR ライセンスの使用状況を確認できる機能を「調整ビュー」機能で利用できるようになりました。 Control Hub の Contact Center の「現在の使用状況カード」では、日ごとのサブスクリプションに対する現在の使用状況を表示できるため、現在の状況を明確に把握できます。

この機能は、当初、米国、英国、EU リージョンでアクセス可能です。 フルアクセスはこれらの地域内のすべての対象ユーザに段階的に拡張され、コンタクトセンターのライセンス管理が簡素化されます。 グローバル展開は今年後半に予定されています。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center ライセンスの消費とレポート ヘルプ記事をご覧ください。

2024 年 5 月 7 日

開発者ポータルのフロー インポートおよびエクスポート API

Webex コンタクトセンター開発者ポータルは、プログラムによってフロー設定をインポートおよびエクスポートするためのフローインポートおよびエクスポート API を提供します。 これにより、多数のフローの管理が簡素化され、堅牢な開発ワークフローがサポートされます。 開発者は JSON 構成ファイルを送信することでフローをシステムにインポートでき、一度に複数のフローを作成または更新できます。 開発者は、システムから JSON 構成ファイルにフローをエクスポートできます。これは、バックアップの目的または環境間での構成の転送に役立ちます。

詳細は、 開発者ポータルの ドキュメントを参照してください。

2024 年 5 月 6 日

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)


 
この機能は、米国での利用制限 (LA) でのみ利用できます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

カスタマー ジャーニー ウィジェットを公開します。これは、チームが顧客と接する方法を変革することを目的に設計されたツールです。 これは単なるデータではありません。顧客の世界を覗き見るウィンドウであり、顧客があなたのブランドのために歩んできたすべてのステップを示すことができます。 エージェントはまもなく、効率的であるだけでなく、顧客の履歴を完全に把握することでパーソナルに対応するサービスを提供できるようになります。

ウィジェットの有効化とカスタマイズの詳細は、 こちらの説明を参照してください。 エージェントの観点からウィジェットを理解したい場合は、ここから包括的なドキュメント を見つけることができます

使用方法 vidcast は ここをクリック します。

2024 年 5 月 3 日

プログレッシブ キャンペーン (CPA リリース)

ダイヤル技術により、コンタクトセンターのエージェントの働き方が変わりました。 オペレーターがコール リストのすべての番号に手動でダイヤルする必要がなくなりました。 これにより、チーム メンバーは退屈なプロセスから解放されるだけでなく、ダイヤル テクノロジによって、ワークフローが自動化され、ビジネス電話システムの生産性が向上します。 企業からの要望は、エージェントが日々より多くの発信接続を行えるようにすることで、エージェントの効率を向上させることです。

この機能はプログレッシブ (1:1) ダイヤラーの強化版であり、管理者が最大で 10 のペース モードを定義できるようにします。また、最大のアウトリーチのために通話の進行状況分析を有効にすることもできます。 この機能は、顧客と積極的に関わり、懸念事項に対処し、効率的な方法で売上を増やすことを目的とする企業にとって不可欠です。

詳細については、 Webex Contact Center の音声アウトバウンド キャンペーン モードを設定するを参照してください。

2024 年 5 月 3 日

アウトバウンド予測キャンペーン

顧客には、予測キャンペーンを活用してより堅牢で積極的なアウトリーチ戦略を実装するオプションが与えられ、組織はよりタイムリーかつ効果的な方法で最終顧客とつながることができます。

予測キャンペーンは、はるかに高いレベルの効率を提供し、その利点には、リードジェネレーション、コレクション、顧客サービスが含まれます。 プレディクティブ ダイヤラーは、話中信号、切断された番号、留守番電話検出、ボイスメールをフィルタリング アウトするなどの利点を提供し、エージェントがライブ エージェントにのみ接続するようにします。 予測型キャンペーンでは、最小および最大のダイヤル レートを定義する機能が提供されるため、システムは設定された放棄レートに基づいてコール数をダイヤルできます。 この機能は、管理者が予測ダイヤラー パラメーターを定義し、通話の進行状況の分析を実施して、効率的にアウトバウンド キャンペーンを管理するのに役立ちます。

詳細については、 Webex Contact Center の音声アウトバウンド キャンペーン モードを設定するを参照してください。

2024 年 5 月 1 日

フロー デザイナーのサブフロー

フロー開発者は、独立した論理機能のサブフローを構築し、複数のメインフローで再利用できます。 これにより、大きく複雑なフローを簡単に構築して管理できます。 また、フロー開発者がサブフローを個別に開発する異なるチームとより効果的にコラボレーションするのにも役立ちます。

Webex コンタクトセンターのサブフロー

サブフローの作成および管理方法の詳細については、 フローデザイナーのサブフローを参照してください。

2024 年 4 月 30 日

フロー デザイナーにロールベースのアクセス制御を適用する

管理者は Control Hub のユーザー プロファイル レベルで、フロー デザイナーの表示と編集のアクセス制御を一元的に実施できます。

また、フローはデフォルトで読み取り専用モードで開くことができるようになり、意図しない変更を防ぐことができます。 ユーザー プロファイルに対する編集アクセス権を持つユーザーは、編集モードを切り替えて、フローに変更を加えることができます。

2024 年 4 月 29 日

パートナー間 (P2P) 転送サポート

パートナー (P2P) 転送機能が Flex および Flex 3.0 で利用できるようになりました。 この機能により、パートナーは顧客のサブスクリプションを新しいパートナーに移動できます。 定期購読の転送を開始する方法の詳細については、 ヘルプドキュメントを参照してください。


 

Webex Contact Center 1.0 を使用している顧客は、P2P 機能を使用するために Webex Contact Center の最新バージョンにアップグレードする必要があります。

2024 年 4 月 29 日

Webex Contact Center AI Beta: トピック分析の新機能の強化

トピック分析機能の以下の機能強化をお知らせします。

  • トピック別にインタラクションをフィルタリングする機能
  • インタラクションの詳細を表示する (音声テキスト、通話録音、連絡先の詳細)

  • 強化された AI モデルによるカバレッジと精度の向上

既存のベータ版の顧客はこれらの機能強化にアクセスできます。新規の顧客は、 Webex ベータ版ポータル にサインアップして、トピック分析参加型アンケートに記入する必要があります。

2024 年 4 月 18 日

Webex Contact Center セルフサービス トライアルの改善

Webex Contact Center では、より多くのパートナーにトライアルを展開し、より良いサポートを提供できるように、以下の改善を行っています。

  • 包括的なドキュメント トライアルにおけるサポート対象とサポート対象外の比較、サポート対象の担当者について
  • Contact Center AI カスタマー エクスペリエンス (CCAI CX) のトライアルが利用可能になりました
  • トライアルのプロビジョニング フローに対してマイナーなエクスペリエンスの更新が行われました。

2024 年 4 月 5 日

カスタマイズされた ANI として内線番号をサポートする

自動番号識別 (ANI) は、コンタクト センターで発信者を確認するために使用される技術です。 ANI 識別は、フォローアップのために顧客に連絡するとき、またはエージェントが非エージェント、ナレッジ ワーカー、SME などのバックエンド スタッフにコンサルティングのために連絡するときのユース ケースで非常に重要になります。 この機能により、バックエンドのスタッフによる拒否のコールが確実に少なくなります。 この機能は、フロー開発者がフローを構成し、内部通話の ANI カスタマイズを決定するのに役立ちます。 詳細については、次を参照してください。 発信者番号通知の設定

管理エクスペリエンス

この機能は、管理者がエージェントの内線を表示する資格のあるバックエンド スタッフを定義するのに役立ちます。

フロー エクスペリエンス

この機能は、フロー開発者がフローを構成し、内部通話の ANI カスタマイズを決定するのに役立ちます。

2024 年 3 月 26 日

シンガポールのデータ センターでの Webex コンタクト センターの開始

Webex Contact Center サービスは、シンガポールの新しいデータセンターから開始されます。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。

詳細については、次を参照してください。 Webex Contact Center のデータの近傍性

2024 年 3 月 13 日

Microsoft Dynamics および ServiceNow コネクタ用のアクション ウィジェットの紹介

Microsoft Dynamics および ServiceNow コネクタの新しいアクション ウィジェットは、音声対話中にエージェントを強化します。 活動記録の表示/編集、活動記録への関連付け、ケースの作成、ライブケースのメモなどのアクションへのクイックアクセスを提供することで、ワークフローの効率を向上させます。

2024 年 3 月 13 日

合理化されたデータ入力 - Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics と Webex Contact Center 間の変数マッピングは簡単にセットアップできます。 スクリーンポップ中の記録なしの一致シナリオでは、エージェントは事前に入力された連絡先フォームを受け取るため、手動でのデータ入力を排除できます。

2024 年 3 月 13 日

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に相談または音声通話を転送する

音声通話を専門家に相談または転送する必要があるエージェントのために、Microsoft Teams エキスパート検索を構成して、効率的な通話転送と相談を確保できます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、電話番号などの情報とともに専門家が一覧表示されるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。

2024 年 3 月 11 日

連絡先の優先順位を設定

デジタル連絡先の優先順位付けにより、フロー設計者は、キュー内のインバウンド デジタル連絡先に優先順位を割り当てることができます。 フロー設計者はキュー ノードを使用して、連絡先に優先順位を指定することができます。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、同じメディア タイプのすべてのキューの中で最高の優先順位を持つコンタクトがエージェントに割り当てられます。 複数のキュー (同じメディア タイプ) にある 2 つ以上の問い合わせに同じ (最高の) 優先順位がある場合、待機時間が最も長い問い合わせが最初にエージェントに割り当てられます。

優先順位の範囲は、最小の 10 (デフォルトの優先順位) から最大の 1 です。

詳細については、Webex コンタクトセンターのの デジタルチャンネルにスキルベースのルーティングとコンタクトの優先順位を実装する セクションを参照してください。 >記事に含まれます。

2024 年 3 月 5 日

Contact Center 管理者は Control Hub でダイヤル番号 (DN) でチャネルを検索できる

管理者は、検索バーにダイヤル番号の一部または全体を入力することで、Control Hub のチャネルを検索できるようになりました。 部分検索では、少なくとも 3 文字必要です。

2024 年 3 月 5 日

TLS 1.3 Webex コンタクト センターのサポート

Webex コンタクト センターが TLS 1.3 および TLS 1.2 の両方に対応しました。 この新しい機能は主にクラウド ロードバランサーで動作します。 そのため、ロードバランサーを使用するマイクロサービスまたはアプリケーションは、何も変更する必要はありません。 現在、TLS 1.3 または TLS 1.2 を使用する外部クライアントはサービスを使用できます。

2024 年 2 月 29 日

エージェント & Control Hub のコンタクトセンターのランディング ページでの IVR License の使用状況


 

この機能は現在、米国、英国、EU 地域でのみ利用できます。

Control Hub のコンタクトセンター ランディング ページに新しく改善された [ライセンスの現在の使用状況] カードを紹介します。

このカードにより、管理者、およびコンタクト センターのランディング ページにアクセスできるユーザは、現在の請求サイクルでのプレミアムおよび標準エージェント ライセンスの数、またはそのサブスクリプションで使用された IVR ライセンスの使用量を確認するために選択することができます。

請求期間、購入したライセンス数、許容量を超過しているかどうかを示します。

2024 年 2 月 26 日

ServiceNow バンクーバー版での Webex コンタクト センター CRM コネクタのサポート

ServiceNow ストアからバンクーバーエディションにインストールするために、Webex コンタクトセンターの ServiceNow コネクタが利用できるようになりました。 つまり、エージェントを簡単に統合して、エージェントが顧客との対話を管理できるようにし、コンタクト センターの運用の全体的な効率と有効性を向上させることができます。

詳細については、 「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」を参照してください

2024 年 2 月 26 日

発信者の発言を録音する

この機能により、顧客は IVR との対話中に通話終了の音声を簡単にキャプチャし、後の時点でフローの一部として記録された音声を参照できます。

この機能により、カスタム プロンプトやパーソナライズされた挨拶の再生など、さまざまなユースケースで活用することで、より魅力的でユーザ中心の IVR エクスペリエンスを作成できます。

"詳細については、 アクティビティの記録を参照してください

2024 年 2 月 22 日

通話に割り込む

新しい割り込み機能を使用すると、スーパーバイザーがエージェントと顧客の間の進行中のコールに参加するための権限を設定できます。 リアルタイムの介入でスーパーバイザーを支援し、最高レベルの顧客サービスを保証し、エージェントに学習体験を提供することがすべてです。

詳細については、 ユーザ プロファイルを管理する 記事のデスクトップ エクスペリエンスの表を参照してください。

2024 年 2 月 13 日

API を検索します

API で検索すると、必要なデータセットを抽出するための GraphQL エンドポイントが得られます。 これにより、レポート作成が簡単になり、より深いインサイトを得られるようになります。また、現在のワークフローに影響を与えることもありません。

詳細は https://developer.webex-cx.com/documentation/searchを参照してください。

2024 年 2 月 13 日

Contact Center で保留中の新しい音楽が利用可能に

Webex コンタクト センター テナントの新しい保留中の音楽を利用できるようになりました。 新規顧客の場合、この新しい音声ファイルは、テナントを作成する際のデフォルトの保留音になります。 古い保留音楽も使用できるようになります。 新しい保留時の音楽に興味をお持ちの既存のお客様は、担当のカスタマー サポート マネージャー (CSM) またはパートナー サポート マネージャー (PSM) に連絡して音声ファイルを入手してください。

2024 年 2 月 13 日

Webex コンタクト センターの設定をコピーする

管理者は、設定の横にあるコピー オプション アイコンを選択することで、Control Hub で既存のコンタクトセンター設定を直接コピーできるようになりました (既存のマルチメディア プロファイルのコピーなど)。 コピーしようとすると、管理者は設定作成画面に移動し、コピーされた設定の詳細がすでに入力されています。 管理者は、この新しい設定エントリの詳細を必要に応じて編集できます。


 
フローをコピーするためのコピーオプションが設定メニューに追加されます。

2024 年 2 月 6 日

フローにバージョンラベルを適用する

Webex コンタクト センターは、エントリ ポイント マッピングに関連付けることができるフロー環境バージョン ラベルの作成をサポートしています。 この機能により、フロー開発者は、デフォルトの最新バージョンの代わりに、特定のフローにバージョンラベルを添付できます。 これにより、フロー開発者は、本番の呼び出しに影響を与えることなく、新しいフロー強化を開発およびテストできます。

フローを公開するときに、フロー名に加えて、ライブ、テスト、開発などのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けることができます。システム内の既存のフローは、ライブ バージョン ラベルでマークされます。 [最新] は既定のバージョン ラベルであり、公開中にフロー バージョンから削除することはできません。

Flow Version Label
フローバージョンラベル
EP Flow Label
エントリポイントフローラベル

詳細については、次を参照してください。 フローにバージョンラベルを適用する

2024 年 1 月 31 日

デジタル チャネルのマルウェア対策機能

デジタル チャンネルのマルウェア スキャンは、Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。

Webex コンタクト センターのデジタル チャネルに、送受信されるすべての添付ファイルをスキャンしてウイルスやマルウェアのシグネチャがないかスキャンするマルウェア対策機能が装備されるようになりました。 これにより、クラウドの保護が強化され、お客様のコンタクト センター サービスの安全性と安定性が確保されます。

マルウェアが検出された際に提供される追加のメッセージを利用するには、デジタル チャネル Webex Connect フローを更新してください。 移行に関するドキュメントとアップグレードされたサンプル テンプレート フローは、次から入手できます。 Github

詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターでデジタル チャネルをセットアップする ヘルプ記事をご覧ください。

2024 年 1 月 31 日

Webex Contact Center AI ベータ プログラムの紹介

Webex Contact Center は、コンタクトセンター AI の Webex ベータ プログラムに参加する特別な機会を顧客に提供します。

このプログラムに登録すると、最新の AI 機能の早期プレビューを入手し、製品開発チームと直接協力し、専用のサポートを受けることができます。 ベータ参加者として、貴重なフィードバックを提供し、革新的なアイデアを共有することで、製品の将来を形作る上で重要な役割を担うことになります。 正式なリリース前に最新の進歩を体験して、ユーザ エクスペリエンスと製品ロードマップを洗練させるのを助けてください。

また、このプログラムの一環として、最初のベータ機能である「トピック分析」をリリースしたことをお知らせします。これは、コンタクト センターのユーザが、発信者がコンタクト センターに電話をかけている主な理由を特定するのに役立ちます。

イノベーションの最前線に立つこのまたとない機会をお見逃しなく - 今すぐサインアップ 当社の製品の将来を形作るために、ご協力をお願いいたします!

2024 年 1 月 30 日

仮想エージェント - Dialogflow ES での音声

Webex コンタクト センターは、Dialogflow ES 機能の強化されたインテグレーション エクスペリエンスを提供しています。 この機能は、テナントが拡張メディア プラットフォームにアップグレードされている顧客のみが利用できます。 これを使用することで、最新の Control Hub とクラウドベースの Google CCAI コネクタを使用して、Contact Center AI (CCAI) サービスのスムーズで標準化されたオンボーディング プロセスを享受できます。

Control Hub の管理者は、会話型プロファイルと Google CCAI Connector を使用して Dialogflow ES 仮想エージェント機能をプロビジョニングできるようになりました。 フロー開発者は、生成された構成 ID と仮想エージェント アクティビティへの対応するマッピングにより、IVR フローを効率的にガイドし、AI サービスを最大限に活用できます。

詳細については、「 仮想エージェント - 音声を Webex コンタクトセンターに設定する」を参照してください。

2024 年 1 月 30 日

コンサルト コールの録音

Cisco Webex Contact Center さんが、コンサルト コールの録音をご紹介します。 エージェントがライブ通話中にアシスタンスを必要としたり、他のエージェントと相談したりすると、エージェント間の会話が録音されます。 この強化では、エージェントからエージェント、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、エージェントからダイヤル番号にマッピングされたエントリ ポイントへの 4 つのコンサルト コール タイプがサポートされます。 この機能により、スーパーバイザーはエージェントに提供されたアドバイスを再検証し、エージェントの全体的なパフォーマンスを向上させるために適切なコーチングを提供できます。 コンサルト通話録音は、メイン録音の子ファイルとして作成され、通話録音の構成に従います。

この機能は、次世代メディア プラットフォームの顧客のみが利用でき、録画管理ポータルでのみ利用できます。

2024 年 1 月 30 日

キャプチャ API の強化され、コンサルト コールの録音が追加されました

ライブ コール中に、エージェントが別のエージェントやキュー、番号をダイヤル、またはダイヤルした番号にマッピングされたエントリ ポイントに相談すると、Webex Contact Center が相談コールの録音を有効にします。 これらのコンサルト コールの録音は、顧客コールの録音が有効になっている限り、Captures API から自動的に利用できます。 新しい構成は必要ありません。

これらのエージェント コンサルト コールの録音は、スーパーバイザの品質管理を容易にします。 これにより、カラブリオやベリントのような WFO プロバイダーは、診察の録画を抽出し、顧客が利用できるようにそれぞれのダッシュボードで複製できます。

詳細については、「 通話録音のスケジュールを管理する 」ヘルプ記事を参照してください。

2024 年 1 月 30 日

発信者が保留状態になったら無音で録音する

アクティブな通話中に、発信者がエージェントによって保留状態にされた場合、発信者は音楽または情報/プロモーションのアナウンスを聞きます。 生成されたメディアファイルは、ホールドタイムの間、音楽またはアナウンスを録音します。 無音状態を記録するこの機能強化により、テナントは保持時間中の無音状態の記録を有効または無効にするオプションが提供されます。

既定では、生成されるメディアファイルには無音部分が記録されます。


 

この機能は、次世代の音声メディア プラットフォームをご利用のすべてのお客様にご利用いただけます。

2024 年 1 月 30 日

Control Hub でテナントのタイムゾーンを更新する

Webex コンタクト センターの管理者は Control Hub でテナントのタイムゾーンを直接変更できるようになりました。 このタイムゾーンの変更は音声チャンネルにのみ影響し、デジタル チャンネルには適用されません。 Control Hub のタイムゾーンを変更する方法については、 テナント設定 のヘルプ記事を参照してください。

2024 年 1 月 23 日

Supervisor Desktop と Analyzer 間の「処理された通話」と「放棄された通話」のメトリックスを簡素化し、定義を調整

「処理済み」と「放棄済み」通話の理解がより簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer の間でこれらのメトリックの定義を調整しました。 「 コンタクトセンターの KPI カードを表示する 」記事で更新された定義を確認できるようになりました。

2024 年 1 月 18 日

特定の期間のレポートを作成する

新しい Timepicker 機能の導入により、Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) では、ユーザが特定の期間についてストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が促進され、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスが保証され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

詳細は タイムピッカーを参照してください。

2024 年 1 月 16 日

コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去

Webex コンタクト センターは、会話中の顧客から発生するバックグラウンド ノイズを除去する機能を紹介します。 エージェントは、さまざまな環境から PSTN ベースのデバイスを介して顧客からのコールを受けます。 周囲の雑音が多すぎると、エージェントが会話を理解するのが難しくなります。 高度な深層学習、音声科学、音声処理手法に基づくバックグラウンド ノイズ除去技術がこの問題を解決します。 顧客から音声メディア ストリームを受信すると、AI ノイズ除去テクノロジが人間の音声からバックグラウンド ノイズを分離して除去します。

この機能は、次世代メディア プラットフォームで地域メディアに対応する Webex コンタクト センターの Flex 3 Premium エージェントが利用できます。 詳細については、 背景ノイズの除去を参照してください。

2024 年 1 月 16 日

パートナーが作成した Webex コンタクト センター ソリューションを Webex App Hub で公開

Webex コンタクト センターにソリューションを持ち込んだ開発パートナーは、Webex マーケットプレイス (Webex アプリ ハブ) でソリューションを宣伝できます。 パートナーは、スクリーンショットやビデオなどの関連するマーケティング資料を含めることで、構築したソリューションを紹介できます。 パートナーのウェブサイト、決済ポータル、サポート ページへのリンクは、顧客にとって便利なリンクです。

開発者は、Webex コンタクト センター開発者ポータルでインテグレーションを作成し、送信フォームに記入し、インテグレーションの認定を取得し、Webex App Hub に昇格させることができます。 詳細については、次を参照してください。 開発者ポータル

2024 年 1 月 16 日

Google コネクタ数の増加

この更新により、顧客は最大 10 個の Google コネクタをプロビジョニングできます。 この強化により、Google 関連の接続を管理するための柔軟性と機能性が向上しました。 詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの Google Connector を設定します

2024 年 1 月 11 日

エージェントと IVR ライセンス Control Hub のコンタクトセンター ランディング ページでの使用状況

この機能は現在、米国と英国の地域でのみ利用できます。

Control Hub のコンタクトセンター ランディング ページに新しく改善された [ライセンスの現在の使用状況] カードを紹介します。

このカードにより、管理者、およびコンタクト センターのランディング ページにアクセスできるユーザは、現在の請求サイクルでのプレミアムおよび標準エージェント ライセンスの数、またはそのサブスクリプションで使用された IVR ライセンスの使用量を確認するために選択することができます。

請求期間、購入したライセンス数、許容量を超過しているかどうかを示します。

2023 年 12 月 19 日

通話録音のレビューと再生

Supervisor Desktop に専用のインタラクション後のインサイト ウィジェットが追加されました。 このウィジェット:

  • インタラクション後の活動に関する包括的な洞察とフィードバックを提供します。

  • スーパーバイザーがチームをより適切に管理し、顧客サービス提供を強化するのに役立ちます。

このウィジェットには次の機能が含まれます。

  • 通話録音のレビュー: スーパーバイザーは、チーム メンバーが処理したすべての通話録音にアクセスしてレビューできます。

  • 通話録画の再生: スーパーバイザーは、詳細な分析とトレーニングのために、これらの録画を再生できます。

詳細については、次を参照してください。 エージェントとチームの監視 および モジュール設定

2023 年 12 月 19 日

デジタル チャネルをサポートするためのキャプチャ API の強化

キャプチャ API が強化され、デジタル チャネルの連絡先の音声テキストを取得するようになりました。 次の URL にアクセスしてください: 開発者ポータル 詳細については、

デジタル チャネルの連絡先の音声テキストは、サポートされているすべてのチャネルをカバーします。 音声テキストは JSON ファイルとして取得できます。

キャプチャ [API] は [API の検索] と組み合わせて使用する必要があります。

2023 年 12 月 19 日

Webex 日本データセンターのコンタクトセンターデジタルチャネルのサポート

Webex コンタクトセンター デジタル チャネル機能が、日本、韓国、台湾をカバーする日本データセンターで利用可能になりました。

当該地域の顧客は、アカウント マネージャーまたはカスタマー サクセス マネージャーに連絡できます。

2023 年 12 月 15 日

エクスペリエンス管理 Interactive Voice Response アンケート

Webex コンタクト センターが、Interactive Voice Response (IVR) アンケートを通じて顧客の声を理解する機能を紹介します。 現在は、コール中の任意の時点で、コンタクトセンターとの対話に関するエンドユーザのエクスペリエンスを評価する機能があります。 まず、Control Hub のアンケートビルダーを使用して IVR アンケートを作成します。 アンケートが作成されたら、フロー デザイナー Webex コンタクト センターを使用してシームレスに統合します。 Control Hub のアンケートビルダーからアンケート結果に簡単にアクセスしてダウンロードできます。

現在、この機能は米国内でのみアクセス可能で、Next Generation Media Platform (RTMS) でのみ対応しています。 エクスペリエンス管理の最初の機能となるアンケートである IVR アンケートでは、今後も継続的な開発を行っていきます。今後の改善にご期待ください。

詳細については、 エクスペリエンス管理 - Interactive Voice Response Webex コンタクトセンターの調査を参照してください

2023 年 11 月 28 日

通話負荷分散を管理するための割合割り当て

フロー デザイナーは、フロー開発者がフロー内の異なるブランチへの呼び出しの割り当て割合を指定できるようにする割合割り当てアクティビティを導入します。 これにより、異なるキューへの通話トラフィックの割り当て、仮想エージェントのエクスペリエンス、通話後のアンケートなど、さまざまな通話負荷分散を必要とする複数の使用例が可能になります。 詳細については、 割合の割り当てを参照してください。

2023 年 11 月 27 日

コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去

Webex コンタクト センターでは、会話中の顧客から発生するバックグラウンド ノイズを除去する機能を導入しています。 エージェントは、さまざまな環境から PSTN ベースのデバイスを介して顧客からのコールを受けます。 周囲の雑音が多すぎると、エージェントが会話を理解するのが難しくなります。 高度な深層学習、音声科学、音声処理手法に基づくバックグラウンド ノイズ除去技術がこの問題を解決します。 顧客から音声メディア ストリームを受信すると、AI ノイズ除去テクノロジが人間の音声からバックグラウンド ノイズを分離して除去します。

この機能は、次世代メディア プラットフォームで地域メディアに対応する Webex コンタクト センターの Flex 3 Premium エージェントが利用できます。

2023 年 11 月 24 日

エージェント ライセンスの現在の使用カード (英国)


 

このサービスは、英国のデータセンターがサービスを提供する地域の顧客が利用できます。 これは、当社の米国内データセンターが提供しているサービスを補完するものです。

Control Hub のコンタクトセンター ランディング ページに、新しいエージェント ライセンスの使用状況カードが追加されました。 このカードにより、管理者および Contact Center ランディング ページにアクセスできるユーザは誰でも、サブスクリプションが現在の請求期間中に使用したプレミアムおよび標準エージェント ライセンスの数を確認することができます。現在の請求期間中に使用したプレミアムおよび標準のエージェント ライセンスの数を確認できます。Cycle.It は、請求サイクル、購入したライセンス数、許容量を上回るか下回るかを確認します。

2023 年 11 月 14 日

Analyzer Beta の紹介

Analyzer Beta は現在世界中で利用可能で、Webex Contact Center の顧客は次世代のレポートとアナリティクスを体験できます。 Analyzer Beta は、簡素化されたユーザ ワークフロー、堅牢なデータ整合性、正確性、信頼性を提供します。 Analyzer ランディング ページが強化され、在庫履歴ダッシュボードが最適化され、移行レポートにアクセスできるようになりました。

詳細については、 Analyzer Beta を使い始めるを参照してください。

2023 年 10 月 31 日

CCAI のグローバル ロールアウトと Dialogflow CX による仮想エージェント音声の地域別メディア サポート

Dialogflow CX が、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のすべてのグローバル リージョンで利用できるようになりました。 さらに、webex コンタクト センターの顧客は、Dialogflow CX の地域別メディア機能を使用して、構成された PSTN 地域に応じて最も近い Google データセンターにメディアが送信されるようにすることで、遅延を減らし、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

詳細については、「  仮想エージェント - 音声向け地域メディアを設定する 」と「  Webex コンタクトセンターでの仮想エージェント - 音声を設定する」をご覧ください。 articles を参照してください。

2023 年 10 月 30 日

Webex Agent Desktop のヘルプ センター

Webex ヘルプ センターは、Agent Desktop のオンライン ヘルプ システムに代わるものです。 エージェントは新しく統合された Webex ヘルプ センターに移動します。 Webex ヘルプ センターでは、エージェントがカテゴリ別にヘルプ記事を参照できるようになっているため、情報をより簡単かつ効率的に見つけることができます。 Webex ヘルプ センターを使えば、より早く正確な検索結果を得ることができます。 エージェントは関連するコンテンツの更新に関する通知をタイムリーに受け取ります。

2023 年 10 月 27 日

上書きの重複を許可

Webex コンタクト センターの既存のルーティング戦略で、同じ期間に対して作成されたデフォルト以外のルーティング戦略を設定して、デフォルトのルーティング戦略を上書きできます。

この機能強化により、WXCC では重複する複数のオーバーライドを作成し、そのうちの 1 つだけをアクティブとしてマークすることができます。 詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの営業時間を設定する

2023 年 10 月 27 日

Control Hub で利用できる [ユーザ管理]、[デスクトップ エクスペリエンス]、[カスタマー エクスペリエンス] の設定

コンタクトセンターの管理機能を統合する進行中のイニシアチブの一環として、ユーザ管理、デスクトップ エクスペリエンス、顧客エクスペリエンス関連の設定、構成、機能が Control Hub で利用できるようになりました。

ユーザ管理

デスクトップエクスペリエンス

カスタマー エクスペリエンス

2023 年 10 月 25 日

次世代プラットフォーム (RTMS) での開発者サンドボックスのサポート

開発者サンドボックスが次世代プラットフォーム RTMS に対応しました。 開発者ポータルでプロビジョニングされたすべての Sandbox 組織は、次世代プラットフォーム (RTMS) 上にあります。 開発者は、Sandbox 組織をプロビジョニングして最新機能をテストすることができます。

Sandbox を入手するには、に移動します。 https://developer.webex-cx.com/sandbox/

2023 年 10 月 25 日

すべてのユーザの移行レポート

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) は、機能フラグなしで移行レポートを提供するようになりました。 すべてのユーザがこれらのレポートにアクセスできます。 これらのレポートを有効にするために、ソリューション保証チームにアドホックなリクエストを作成する必要はありません。 移行レポートには以下が含まれます。

  • 放棄コール アクティビティ(詳細)レポート

  • エージェント コール(要約)レポート

  • エージェント(詳細)レポート

  • エージェント(要約)レポート

  • アプリケーション(要約)レポート

  • ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート

  • CSQ エージェント(要約)レポート

  • CSQ 全フィールド レポート

  • マルチチャネル エージェント サマリー

詳細については、 トランジションレポートを参照してください。

2023 年 10 月 20 日

エージェント ライセンスの現在の使用カード


 

この機能は、米国地域での限定利用 (LA) でのみ利用できます。

Control Hub のコンタクトセンター ランディング ページに、新しいエージェント ライセンスの現在の使用カードを紹介します。 このカードにより、管理者およびコンタクトセンターのランディングページにアクセスできるユーザは、ライセンスの使用状況を確認することができます。 使用量は、サブスクリプションが現在の請求サイクル中に使用したプレミアムおよび標準エージェント ライセンスの数を示します。

また、請求期間、購入したライセンス数、許容量を超過しているかどうかも示します。

2023 年 10 月 17 日

次世代メディア プラットフォーム (RTMS) の Webex Calling のサポート (シンガポール)

Webex コンタクトセンターは、当社の次世代メディア プラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートしています。 このサービスは、シンガポール地域の新規顧客が利用できます。 これは、当社の日本、オーストラリア、カナダ、米国、英国、EU のデータセンターによってすでに提供されているサービスを補完するものです。

詳細は 次世代メディアプラットフォームを参照してください。

2023 年 10 月 17 日

Salesforce CRM コネクタ – 録画の再生

Salesforce CRM コネクタは、Salesforce CRM 用の Webex コンタクト センター埋め込みデスクトップ コネクタ内の通話録音の再生をサポートするようになります。

この機能により、スーパーバイザーまたは管理者のプロファイルを持つユーザは、CRM コンソールを終了することなく、Salesforce 内の通話録音を再生できます。

ユーザは、Control Hub ポータルの録画管理モジュールへの読み取りアクセスを含むプロファイルを持っている必要があります。

詳細については、 録画の再生を設定するを参照してください。

2023 年 10 月 12 日

MS チーム内に Agent Desktop と Supervisor Desktop を埋め込む

エージェントとスーパーバイザーは、Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスして、統一されたエクスペリエンスと生産性向上を実現できます。 手順については、 Microsoft Teams 内から Webex コンタクトセンターのデスクトップにアクセスするを参照してください。

2023 年 10 月 11 日

パートナー間 (P2P) 転送

この機能強化により、Webex コンタクト センターでパートナー間 (P2P) のサブスクリプション転送機能がサポートされるようになりました。 これにより、顧客はサブスクリプションを既存のパートナーから新しいパートナーに移動することができます。 サブスクリプションを転送する方法については、 Webex コンタクト センターのサブスクリプションのパートナーからパートナーへの転送 の記事を参照してください。


 

メモ: P2P サブスクリプション転送機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームの A-Flex-CC サブスクリプションでのみ利用できます。 Webex Contact Center 1.0 を使用している顧客は、Webex Contact Center プラットフォームにアップグレードしてから、パートナーからパートナーへのサブスクリプション転送のリクエストを行う必要があります。 A-FLEX-3-CC の P2P サポートは現在開発中で、今後発表される予定です。

2023 年 10 月 04 日

エージェントの状態を変更

スーパーバイザーは、運用を管理し、コンタクト センターのパフォーマンスと SLA を満たし、エージェントにヘルプとサポートを提供することができます。

スーパーバイザーは [チーム パフォーマンス] ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントの状態を希望の状態に変更できます。 必要に応じて、状態変更の理由を追加できます。

チーム パフォーマンス ウィジェットは、スーパーバイザーにより強制的に状態が変更されたエージェントを表示します。 スーパーバイザーはカスタム レポートを作成してこれらの変更を追跡できます。 スーパーバイザーによって行われた状態の変更は、エージェントに通知されます。

詳細については、以下を参照してください。

2023 年 9 月 26 日

この機能は、次世代メディア プラットフォームの顧客のみが利用でき、録画管理ポータルでのみ利用できます。

2023 年 9 月 14 日

次世代プラットフォームでの 5000 の同時エージェントのサポート

この機能強化により、Webex コンタクト センターはテナントごとに最大 5,000 人の同時ログイン エージェントをサポートするようになりました。 この強化されたエージェント キャパシティをサポートするために、更新された構成の制限は「Webex コンタクト センターのシステム制限」に記載されています。 この機能強化は、音声用の次世代プラットフォームでプロビジョニングされたテナントにのみ適用できます。 詳細については、 Webex コンタクトセンターのシステム制限を参照してください。


 

コンタクト センターは、クラシック プラットフォームと次世代プラットフォームの両方について、「Webex Contact Center のシステム制限」に記載されているとおり、構成の最大数を強制するようになりました。 使用量が記録値を超えている既存の顧客には例外が提供されます。 Cisco はこのような顧客と協力して、構成の制限内に収まるようにします。

2023 年 9 月 14 日

スーパーバイザーが Control Hub にアクセス

この機能強化により、コンタクト センターのスーパーバイザーは Control Hub と営業時間にアクセスできます。 将来的には、Control Hub のスーパーバイザーは他の管理設定も利用できるようになります。 この機能では、テナント設定にユーザ プロファイル レベルのアクセス コントロールも導入されます。

スーパーバイザー権限の詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクトセンター管理者の役割と権限

2023 年 9 月 6 日

Webex Calling の次世代メディア プラットフォーム (RTMS) のサポート – 英国および EU

Webex コンタクトセンターは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) で Webex Calling をサポートしています。 このサービスは、英国および EU データセンターがサービスを提供する地域の新規の顧客が利用できます。 これは、当社の日本、オーストラリア、カナダ、米国のデータセンターによりすでに提供されているサービスを補完するものです。

詳細については、次の記事を参照してください。 次世代音声メディア プラットフォーム

2023 年 8 月 25 日

アプリ内ヘルプの廃止について

エージェントのエクスペリエンスを改善するための継続的な取り組みの一環として、エージェントのデスクトップでモーダルで表示されるアプリ内ヘルプを廃止します。 代わりに、エージェントがヘルプ アイコンをクリックすると、ウェブベースのユーザ ガイドにリダイレクトされます。

2023 年 8 月 22 日

発信ダイヤラー - プログレッシブ モード (1:1 マッピング)


 

この機能は現在限定版 (LA) です。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。 制限付きの機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートに連絡してください。

アウトバウンド キャンペーンは、ブランド認知度を高め、対象顧客を顧客に変え、積極的にカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに最適なメディアです。 顧客と顧客は、迅速で、タイムリーで、価値のあるカスタマーサポートを提供することを企業に期待しています。 これを達成するために、企業はビジネス要件とコンプライアンス要件を満たすコンタクトセンターのアウトバウンド戦略を計画する必要があります。 CSV コンタクト センターはプレビュー ダイヤル モードをサポートしています。Acqueon との統合により、プログレッシブ モードが導入されます。 キャンペーン マネージャー は、この機能を使用するためにエージェント ライセンスと一緒に購入する追加の SKU です。

この機能には以下が含まれます。

  • プログレッシブモード (1:1 ダイヤルモード)

  • プログレッシブ キャンペーンのコンプライアンス リストおよび発信禁止 (DNC) リスト管理

  • キャンペーンレポート

  • 顧客連絡先のポップオーバー ウィジェット

  • ブレンディッド エージェントのサポート (受信インタラクション優先)

2023 年 8 月 11 日

Salesforce CRM コネクタの強化

Salesforce CRM コネクタは、これらの機能で強化されています。

  • フィールド マッピングの強化: Salesforce オブジェクト フィールドと Webex コンタクト センター変数のマッピングの制限を引き上げました。 この機能強化により、Webex コンタクト センターと Salesforce の間でシームレスな一括データ交換が可能になります。

  • アクティビティの所有権の転送: エージェントは、通話アクティビティの所有権を他のエージェントに転送できます。 この機能により、エージェント間のコラボレーションが向上し、通話管理機能が向上します。

  • 編集モードで活動記録を開く: システムが自動的に活動記録を作成し、編集モードで開始します。

詳細については、「 Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合」の記事を参照してください。

2023 年 8 月 01 日

次世代メディア プラットフォーム (RTMS) の Webex サポート

Webex コンタクトセンターは、次世代メディアプラットフォーム RTMS である Webex Calling に対応しています。 このサービスは、日本、オーストラリア、米国、カナダのデータセンターでサービスを提供している地域の新規の顧客が利用できるようになりました。 これにより、これらの地域の新規顧客は Webex Calling ホスト型エージェントを Webex Calling PSTN オプション (Cloud Connect/ローカル ゲートウェイ) で使用できます。 また、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) により、顧客は地域のメディア最適化などの新機能を活用できます。 次世代メディアプラットフォームの全世界での利用可能性についての詳細は、 次世代メディアプラットフォームを参照してください。

2023 年 8 月 01 日

カナダのデータ センターで Webex コンタクト センターを開始

Webex カナダの新しいデータ センターでコンタクト センター サービスが利用できるようになりました。 オンボーディング プロセス中に、顧客はカナダのデータ センターにマッピングする運用国を選択して、テナントをプロビジョニングできます。 カナダの Webex コンタクト センターの顧客は、Webex Calling サービスと直接統合するか、カナダを拠点とする専用 VPOP への SIP トランク アクセス経由で統合できます。

詳細については、 Webex コンタクトセンター内のデータの近傍性 および サービス設定ウィザードを参照してください。

2023 年 7 月 18 日

エージェント プロファイルがデスクトップ プロファイルに変更されました

今後の変更の一部として、管理ポータルのプロビジョニング モジュールのエージェント プロファイル タブはデスクトップ プロファイルに名前が変更されます。

詳細については、Webex コンタクトセンターの 一括操作 および Webex コンタクトセンターの一括操作の定義を参照してください。

2023 年 7 月 18 日

Supervisor Desktop 非アクティブ タイムアウト

管理者は、スーパーバイザー デスクトップにログインしているスーパーバイザーに対して、アイドル状態の非アクティブ タイムアウトを指定できます。 これにより、スーパーバイザーがライセンスを無期限に使用してコンタクト センターのリソースをブロックすることを防ぎます。

詳細については、 非アクティブタイマーへの応答 および Webex コンタクトセンターのデスクトップ設定を参照してください。

2023 年 7 月 11 日

フロー デザイナーでの曲線コネクタのサポート

この機能により、各フローで曲線と直線の間で切り替えることができます。 この機能により、曲線がフローをより直感的にするため、全体的な審美性が向上します。 直線では重なり合う傾向があり、接続をトレースすることが困難になるような複雑なフローでは、曲線は異なるアクティビティ間のコネクタのビューを強化します。 詳細については、 フローの作成と管理を参照してください。

2023 年 6 月 28 日

フロー デザイナーの検索機能

フロー デザイナーの検索機能を使用すると、フロー開発者は変数、アクティビティ、式などをフロー内で簡単かつ迅速に検索できます。 また、この機能により、フロー開発者はフローで必要な場所でテキスト入力を見つけて置換できます。 詳細については、次を参照してください。 フロー内のエンティティを検索する

2023 年 6 月 21 日

新しくなった Supervisor Desktop

Webex コンタクト センター スーパーバイザー デスクトップは、一元化されたインターフェイス内で総合的なスーパーバイザー エクスペリエンスを提供します。

スーパーバイザーは、エージェントを管理、監視、評価、ガイド、アシストすることができます。 管理者は、ウィジェットを使用して Supervisor Desktop をカスタマイズし、コンタクトセンターの特定のビジネスニーズに対応できます。

最初の機能セットには以下が含まれます。

  • 役割ベースのログイン: スーパーバイザーは、専用スーパーバイザーとして、またはスーパーバイザーとエージェントの両方の役割で、Desktop にログインすることを選択できます。 管理者はスーパーバイザーにロールベースのアクセスを設定できます。

    管理者はスーパーバイザーにロールベースのアクセスを設定できます。

  • スーパーバイザー用ホームページ: スーパーバイザーは、Supervisor Desktop のホームページからリアルタイムでコンタクトセンターの KPI とメトリックスを追跡できます。

  • チーム パフォーマンス ウィジェット: スーパーバイザーは、チーム パフォーマンス ウィジェットを通じて、チーム全体のリアルタイムのエージェント情報の 360 度ビューを取得し、特定のスーパーバイザー アクションを実行できます。

  • 通話中のモニタリング: スーパーバイザーは [チーム パフォーマンス] ウィジェットでエージェントを選択し、エージェントと顧客の間で進行中の音声コールを監視することを選択できます。

  • エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信する (Powered by Webex): スーパーバイザーは [チーム パフォーマンス] ウィジェットからエージェントを選択し、1 対 1 のメッセージでそのエージェントをガイドできます。

  • エージェントのチームにブロードキャスト メッセージを送信する (Powered by Webex): スーパーバイザーは、デスクトップの Webex アプリを使用して、ブロードキャスト メッセージを通じてエージェントのチームにコンテキスト情報を送信できます。

  • カスタマイズ可能なデスクトップレイアウト: 管理者は、スーパーバイザー用のデスクトップ機能をデスクトップレイアウトからコントロールできるようになりました。 Supervisor Desktop は、特定のコンタクト センターの要件を満たすために、カスタム ウィジェットで強化することができます。

詳細については、 スーパーバイザーの記事を参照してください。 Supervisor Desktop の既知の問題については、 既知の問題を参照してください。

2023 年 6 月 21 日

Webex コンタクト センターのユーザ プロファイルに対するアクセス制御を強化しました

この機能強化により、ユーザ プロファイルは、エージェント プロファイル、スキル、スキル プロファイル、作業タイプ、補助コード、アドレス帳、アウトダイヤル ANI、グローバル変数、デスクトップ レイアウト、マルチメディア プロファイルなどのコンタクト センターの機能へのアクセスを制御できます。 既存の管理者およびスーパーバイザーのプロファイルは、これらの機能にアクセスできます。 今後、顧客はカスタム プロファイルを作成して、これらの機能へのアクセスを制限できます。 詳細については、 モジュール設定を参照してください。

2023 年 6 月 9 日

追加のデータセンターでの Dialogflow CX による仮想エージェントの音声のサポート


 

この機能は、オプトイン限定可用性 (LA) で提供されます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。 利用制限のあるオプトインでこの機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートに連絡してください。

Webex CCAI は次世代プラットフォームと同じ場所に設置され、他のデータ センターでも展開され、次世代プラットフォームで仮想エージェントの音声機能 (Google Dialogflow CX) が米国に加えて英国、EU、日本、オーストラリアに拡張されます。

地域別のメディア サポートと追加のデータ センター (シンガポールとムンバイ) での Webex CCAI の展開が現在進行中です。

詳細については、 Webex コンタクトセンター内の仮想エージェント - 音声を参照してください。

2023 年 6 月 6 日

Control Hub で新しく統合された Webex コンタクト センター管理者のエクスペリエンス

Webex コンタクト センターでは、Control Hub のすべての管理設定を統合しています。 この機能強化により、Webex コンタクト センターは、幅広い Webex コンタクト センター スイートにアクセスするために利用できる便利なリソースとクイック リンクを提供します。

Control Hub の新しい左側ナビゲーション バーから、Webex コンタクト センターのテナント設定を簡単に移動できるようになりました。

  • 全般設定

  • セキュリティ

  • 音声

  • デジタル

  • デスクトップ

  • インテグレーション

  • アドオン

  • バルク操作

左のナビゲーションにある [営業時間] にアクセスして、勤務時間、休日リスト、オーバーライドを構成できます。

Control Hub での新しいコンタクト センター管理者のエクスペリエンス

詳細については、 テナント設定 および 営業時間を参照してください。

2023 年 6 月 6 日

同意ベースの記録

一部の地域では、トレーニングと品質保証のために通話が録音されていることを発信者に知らせる必要があります。 これに対処するため、Webex コンタクト センターでは、音声通話の録音の同意ベースの録音を導入しています。 この機能は、音声通話の録音を続ける前に、発信者の入力/同意を求めるものです。 発信者の同意に基づいて、システムはエージェントが発信者との会話を開始する前に、音声通話の録音を有効/無効にします。

同意に基づく記録機能は、フロー デザイナーのテナント/キュー レベルで有効化/無効化できる設定可能なアクティビティです。 発信者の同意は、詳細なレポート/品質保証分析のために Analyzer から取得できます。 詳細は 記録コントロールを参照してください。

2023 年 6 月 6 日

顧客へのコールバック再試行

コールバックのリクエストが成功すると、顧客満足度 (CSAT) スコアがプラスになります。コールバックのリクエストが失敗すると、CSAT スコアはマイナスになります。 コールバックのリクエストが失敗する主な理由の 1 つは、顧客に連絡が取れなかったり、コールバックの時間に話し中だったりすることです。

この機能により、フロー設計者は次のことができるようになります。

  • 最初のコールバックの試行が失敗した場合、コールバックが再試行するように設定します。

  • コールバック要求間の遅延タイマーを構成します。

詳細は CallbackFailedを参照してください。

2023 年 6 月 6 日

さまざまな通話シナリオに合わせて ANI をカスタマイズする

自動番号識別 (ANI) は、電話ユーザがダイヤルされる連絡先を識別することを可能にする電気通信ネットワークの機能です。 ANI 機能は、通話の受信者に発信者の電話番号を提供します。 情報を提供するために使用される技術と方法は、サービスプロバイダーによって異なります。 システムが通話受信者にデフォルトの ANI を送信すると、顧客が番号を識別できないため、顧客が通話を切断するシナリオがあります。 この機能は、フロー開発者がサービス プロバイダーに送信できるフロー制御の ANI を定義するのに役立ちます。 この機能は、コンタクトセンターに関連付けられていない乱数が表示されないという法的シナリオを考慮して開発されました。

これらのシナリオは、この機能の一部としてカバーされます。

  • 着信

  • 発信通話

  • 転送/コンサルト

  • サービスコールバック

  • アウトバウンド キャンペーンのプレビュー

詳細については、次を参照してください。 発信者番号通知の設定

2023 年 6 月 6 日

デスクトップからサインアウトせずにダイヤル番号または内線番号を変更する

Agent Desktop の新しい [プロファイル設定] オプションにより、エージェントは簡単に好みのダイヤル番号や内線番号を選択してパーソナライズし、サインアウトして再度サインインすることなく、チーム間で切り替えることができます。このプロセスが合理化されたことで、エージェントはテレフォニーやチームの変更はシームレスに行われ、ワークフローを中断させることはありません。

2023 年 5 月 23 日

Customer Journey Data Services でお客様を支援


 

この機能は、米国での利用制限 (LA) でのみ利用できます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。 制限付きの機能を有効にするには、次を参照してください。 ジャーニー - はじめに

Customer Journey Data サービス (CJDS) は、組織がデータからインサイト、そしてアクションへと移行できるようにする、次世代の顧客体験管理サービスです。 CJDS を使用すると、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションでカスタマー ジャーニーをキャプチャし、インサイトを特定し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するためのリアルタイムのアクションを実行できます。

CJDS では、顧客はカスタマー ジャーニーの重要な側面に焦点を当てた API にアクセスできます。

  • リッスン: データ ソースまたはサードパーティ アプリケーションと統合して、異なるデータ ソースをリッスンします。

  • 識別: 傾向ドライバーをキャプチャする動的な顧客プロファイルを作成します。

  • 分析: 収集されたすべての顧客データに異なる集計手法を適用します。

  • 実行: CJDS 内のデータ/インサイトを使用して、Webex コンタクト センター フロー制御内のフローを動的に変更し、粒度の高いレベルでカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズします。 これらのインサイトは、ジャーニー ウィジェットを介して Agent Desktop を通じて顧客対応チームにリアルタイムで表示されます。

    詳細は、 ジャーニー - API の文書を参照してください

2023 年 5 月 17 日

古い複雑なデジタル チャネル フローを置き換える簡素化されたフロー

Webex コンタクト センターとのデジタル チャネルの統合のために提供されていた元のフローは、いくぶん複雑でした。 簡素化されたフローは、パートナーと顧客がビジネス ロジックの開発に集中できるようにする、新しくより単純な構成で古いフローを置き換えます。

この簡素化では、通常のチャネル固有の Incoming Message ノード、 Evaluate ノードで正しいフィールドを抽出するフローを開始する必要があります。、その後に続く Resolve Conversation ノードは、新しい対話のためのビジネスロジックを追加するためのクリーンなパスを提供します。

古いコンプレックス フロー

新しく簡素化されたフロー

現在展開されている古い複雑なフローは、非推奨の状態でしばらく動作し続けます。 新しいフローを展開する顧客は、古い共有フローにロジックを追加して、実行を古いアセットのみに制限する必要があります。 詳細については、 デジタル チャンネルのフローを設定するをご覧ください。

2023 年 5 月 02 日

アウトダイヤル エントリ ポイントのワークフロー

現代のビジネスでは、情報を伝達し、顧客サポートを提供し、顧客離れを減らすために積極的に活動しています。 オムニチャネルの発信通話は、企業にヒューマン インターフェイスを提供し、カスタマー エクスペリエンスの向上につなげます。 フロー開発者は、アウトバウンド通信を柔軟に設計および構成する必要があります。

この強化により、以下の機能がサポートされます。

  • アウトダイヤル エントリ ポイントのコール制御機能の一部としてのワークフロー。

  • 発信通話のワークフローの一部としてのフロー制御アクティビティ。

  • HTTP要求

  • 条件

  • 解析

  • Set Variable

  • 営業時間

  • フローを終了

  • スクリーンポップアップ

  • ダイヤル前イベント

詳細については、 アウトダイヤルエントリポイントのワークフローのサポートを参照してください。

2023 年 4 月 25 日

MS Dynamics CRM コネクタ – CIFv2 のサポート

この機能強化により、Microsoft Dynamics 365 コネクタがアップグレードされ、最新の Channel Integration Framework (CIF) 2.0 標準との完全な互換性をサポートします。 Dynamics 365 マルチセッション アプリ機能の追加により、エージェントは、ナビゲーション中に中断することなく、CRM ツールのユーザ インターフェイス内に埋め込まれたデスクトップを体験できます。

詳細については、 「Webex コンタクトセンターと Microsoft Dynamics 365 の統合」を参照してください。

2023 年 4 月 18 日

コンタクトセンター Sandbox のリクエスト

コンタクトセンター開発者サンドボックスは、ライセンスを受けた Webex 組織への管理者アクセスを提供します。この組織では、パートナー開発者が Webex プラットフォームの機能を作成し、機能をテストできる定義済みのコンタクトセンター アセットを使用できます。 wxccdevsupport@webex.com にメールを送信することで、Sandbox をリクエストできます。 2 個の Cisco PSTN 番号、1 個の管理者、2 個のエージェント、チーム、キューなどを受け取ります。

Sandbox を受け取ったら、エントリポイントに通話を発信し、通話が Agent Desktop に反映されるのを確認します。 詳細は Webex 開発者用コンタクトセンターをご覧ください。 ログインして特定のページのコンテンツを参照してください。

2023 年 4 月 18 日

Webex コンタクト センター (開発者用) ポータルでの開発者サポート

Webex コンタクト センターのインテグレーション/ソリューションを構築しているパートナーですか? Webex Contact Center API について質問や確認はありますか? これ以上探す必要はなく、Webex コンタクト センターの主題に関する専門家がいる開発者サポート キューに質問を送信してください。 Webex 開発者用コンタクトセンター >でチケットを開きます。 に対応。

2023 年 4 月 11 日

コンタクトセンターの自動ライセンステンプレートのサポート

この機能強化により、顧客は組織またはグループ レベルで自動ライセンス テンプレートを設定し、Control Hub のユーザにコンタクト センターのライセンスを割り当てることができます。 自動ライセンス テンプレートは、標準およびプレミアム ライセンスの割り当てをサポートします。 この機能の詳細については、 Control Hub で自動ライセンス割り当てをセットアップするを参照してください。

2023 年 4 月 11 日

Webex 次世代プラットフォームでのコンタクト センターの PSTN 音声オプション

この機能強化により、コンタクト センターのサブスクリプションの一部として Webex Contact Center PSTN を購入した顧客は、新しい次世代プラットフォームをオンボードできます。 顧客のオンボーディング エクスペリエンスは変わりません。 詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの音声チャネルをセットアップする


 

このリリースでは、オンライン エンドポイントに基づく Webex Calling へのルーティング コールはサポートされていません。

2023 年 4 月 6 日

強化された ServiceNow コネクタでコストを削減

この機能強化により、Webex コンタクト センターの ServiceNow コネクタが OpenFrame API に完全に準拠しています。 コネクタは活動記録を保存するために、カスタム テーブルの代わりに標準テーブルを使用するため、ライセンス コストが削減されます。 詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクトセンターを ServiceNow と統合する

2023 年 3 月 31 日

Microsoft Teams と Webex Contact Center テレフォニーの統合

Webex Microsoft Teams 用のコンタクトセンターテレフォニーインテグレーションは、コンタクトセンターの強力な機能と Microsoft 電話システムを組み合わせたものです。 このインテグレーションにより、コンタクトセンターのエージェントと企業間の簡単な対話が可能になります。

以下はこのインテグレーションのハイライトです。

  • Microsoft 電話システムからコンタクトセンターのエージェントへのスキルベースのインバウンド通話のルーティングを許可します。

  • Microsoft PSTN とサードパーティのダイレクト ルーティング プロバイダの両方をサポートします。

  • エージェントが Microsoft Teams インターフェイスから直接通話に対応できるようにします。

詳細については、次の記事を参照してください。 Microsoft Teams と Webex コンタクトセンターのテレフォニーインテグレーション

2023 年 3 月 31 日

フローのトレース

フロー開発者はフロー トレースを使用して、フロー実行パスのインサイトを取得し、フロー デザイナー コンソール内からフローのトラブルシューティングを簡単に行うことができます。 この機能により、フロー開発者は、対話のアクティビティのフロー パスを表示し、詳細なアクティビティ レベル情報にアクセスして、フローを簡単にデバッグできます。 詳細については、 フローのトレースを参照してください

2023 年 3 月 30 日

希望するエージェントのコールバック

この機能強化により、フロー開発者は、エージェント ID またはメール ID に基づいて、エージェントとキューの両方へのコールバックを設定できます。 コールバック アクティビティは、コールバックを登録するために、コンタクトをキューに入れるか、またはエージェントにキューに入れてから使用する必要があります。 詳細については、 コールバックを参照してください

2023 年 3 月 24 日

仮想エージェントの部分的な応答 - 音声

パーシャル レスポンス機能は、通話中にユーザを関与させることで、ユーザ エクスペリエンスの重要な側面に対処します。 Webhook の応答がバックグラウンドで処理されるのに時間がかかる間、中間メッセージが再生されます。

複数のパラメータを必要とする AI アプリケーション (Dialogflow CX) の場合、API または Webhook リクエストは、通常、正しい応答を受け取るまでに時間がかかります。 API リクエストの処理中、エンドユーザは無音状態に保たれます。 エンドユーザが通話を切る可能性があります。 これを防ぐには、要求がまだ処理中であることをエンド顧客に知らせるための中間応答を発行する必要があります。

この機能により、AI ボット開発者はクエリの進行中にエンドユーザに返信できる静的な応答を構築できます。 CX ボット エージェントでは、静的メッセージを最大 30 秒間構成できます。 API の最終応答を受信したら、フローを続行できます。


 

この機能は、次世代プラットフォームでの米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

詳細については、「 仮想エージェント - 音声 (VAV)」の「 サポートされているインテグレーション 」を参照してください。Webex コンタクトセンター > 記事を参照してください。

2023 年 3 月 21 日

Flex 3.0 オファーのサブスクリプションのサポート

この機能強化により、新しい Flex 3 サービスを使用して Webex コンタクト センターをサブスクライブしている顧客は、自動的に標準のエージェント ライセンスを使用して基本デジタル チャネル (チャットおよびメール) にアクセスできるようになります。

さらに、Flex または CJP のレガシーオファーから Flex 3 に更新する顧客も、標準のエージェントライセンスを使用して基本的なデジタルチャネルにアクセスできます。 詳細については、 ユーザプロファイルの全般設定 および モジュール設定 セクションのマルチメディア設定を参照してください。

2023 年 3 月 7 日

Zendesk CRM コネクタ - CRM フィールドの自動更新

Zendesk コネクタの新しい機能強化により、すべての対話で時間を節約できるため、エージェントの効率が向上します。 これにより、ローカルおよびグローバル変数の Webex コンタクトセンター呼び出し関連データ CAD 変数が自動的に Zendesk のチケットフィールドに事前入力されます。 CAD 変数と CRM フィールド間のマッピングをカスタマイズできます。

2023 年 2 月 28 日

クラシック プラットフォームで vPOP ブリッジを使用してテナントを次世代プラットフォームにアップグレードする

クラシックプラットフォームで音声 POP ブリッジテレフォニーを使用している顧客は、新しい次世代プラットフォームにアップグレードできます。 顧客組織でアップグレード機能を有効にするには、Cisco Solution Assurance に連絡してください。 詳細は、 クラシックプラットフォームから次世代プラットフォームにアップグレードするを参照してください。

2023 年 2 月 26 日

地域メディアのサポートが追加の地域に拡大されました

Webex コンタクト センターでは、地域メディアのサポートをロンドン、フランクフルト、ムンバイ、シンガポールのデータ センターに拡大しました。 地域メディアにより、顧客とエージェントのメディア (音声と SIP シグナリング) は、Webex コンタクト センターのテナントまたはホームの場所が存在する場所に関係なく、地理的領域に対してローカルなままになります。 メディアを地域に密着させることにより、レイテンシが減り、音質が向上して、多国籍展開のための地域固有の設定が可能になります。

たとえば、Webex コンタクト センターのテナントが米国地域にある場合、米国の通話は米国で、ヨーロッパの通話はヨーロッパ、アジアの通話はアジアでホストされます。 コントロール シグナリングのみが、メディア リージョンから米国のコンタクト センターのビジネス ロジックに送信されます。

地域メディアは、次世代プラットフォーム メディア処理でプロビジョニングされた Webex コンタクト センターを使用している顧客が利用できます。

2023 年 2 月 22 日

アドレス帳の連絡先数の上限が引き上げられました

アドレス帳あたりの連絡先数の上限が、現在の 150 件から 6,000 件に引き上げられます。 エージェントは Agent Desktop のアドレス帳からいつものように連絡先を選択したり検索したりできます。

2023 年 2 月 21 日

Dialogflow CX での仮想エージェントの音声

IVR フロー内のセルフサービス機能を強化するために、仮想エージェントの音声 (VAV) 機能を導入しました。 VAV 機能は、Google Dialogflow プラットフォームと統合しながら、音声ベースの会話機能を提供します。

フローデザイナーが仮想エージェントの音声アクティビティを紹介します。 このアクティビティを Dialogflow CX ボットと統合するように構成できます。このインテグレーションにより、コンタクト センターでは、発信者は DTMF またはタッチトーン入力と共に、音声ベースの会話エクスペリエンスを持つことができます。 詳細については、Webex コンタクトセンターの記事 仮想エージェント音声 (VAV) を参照してください。


 

この機能は、次世代プラットフォームでの米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

2023 年 2 月 21 日

Dialogflow CX の仮想エージェントの音声のカスタム イベント

カスタム イベントとカスタム ペイロード機能が導入され、仮想エージェントの音声 – CX ボットと対話する際のエンドユーザ エクスペリエンスと会話のコントロールが向上します。カスタム ペイロード機能は、ペイロード情報を Google CX アプリケーションからクライアント側に送信して処理するのに役立ちます。 カスタムイベント機能は、クライアント側の API を使用して、CX アプリケーションの下で起動される特定のイベントを選択するのに役立ちます。 詳細については、 仮想エージェント音声 (VAV) を Webex コンタクトセンターで使用 にアクセスしてください。


 

この機能は、次世代プラットフォームでの米国のデータセンター展開でのみサポートされています。

2023 年 2 月 13 日

Webex Contact Center 1.0 vPOP を次世代プラットフォームにアップグレード

Webex コンタクト センター 1.0 から Webex コンタクト センターへのアップグレードにより、Webex コンタクト センターで次世代プラットフォームを使用できるようになります。

このアップグレードにより、顧客は次世代プラットフォームで vPOP ベースの音声オプションを使用できるようになります。 他の PSTN オプションは、今後のリリースの次世代プラットフォームで利用できるようになります。 詳細については、次を参照してください。 Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center にアップグレードする

2023 年 2 月 7 日

営業時間を使用してスケジュールのエクスペリエンスを強化する

営業時間により、管理者はタイムゾーンに固有の組織の勤務時間と勤務時間外を構成できます。 就業時間外には、休日およびコンタクトセンターのサービスが利用できない緊急時が含まれます。 この機能により、フロー開発者は [営業時間] アクティビティを使用して、勤務時間と非勤務時間の両方を処理するエントリ ポイントごとに単一のワークフローをより柔軟に定義できます。 詳細は 営業時間を参照してください

新規の顧客は、営業時間機能を使用して、エントリ ポイント レベルでフローを指定することをお勧めします。 ただし、既存の顧客は、ルーティング戦略機能を引き続き使用して、フローのエントリポイントが廃止されるまで、フローのエントリポイントに接続できます。

2023 年 1 月 31 日

サービス コールバック用に ANI (自動番号識別) をカスタマイズする

この機能により、顧客はすべてのエージェントが通話中の場合にコールバックを受信することを選択できます。 管理者またはフロー開発者は、サービス コールバックの顧客コール レッグの ANI をカスタマイズできます。

この機能強化により、管理者またはフロー開発者は、静的 ANI 番号 (使用可能なエントリポイント-ダイヤル番号のドロップダウンリストから) または可変 ANI (有効なエントリポイント-ダイヤル番号のマッピングを持つ、有効な E.164 番号として定義された変数) を選択できます。フロー デザイナーの [特別コールバック] アクティビティで使用できます。

詳細は コールバックを参照してください。

2023 年 1 月 25 日

エラー処理パスでフローを最適化する

フロー デザイナーには、フローを最適化するためのパスを処理するエラーを構成するメカニズムが組み込まれています。 この機能により、すべてのアクティビティでエラー終了が有効になり、フロー開発者の希望に応じて障害を適切に処理できます。 フロー デザイナーは、アクティビティの設定中に発生したシステム エラーとアクティビティ エラーについてフロー開発者に通知します。 フローでこれらの事前定義されたエラー以外のエラーが発生した場合、フローはアクティビティの [ 未定義エラー ] ノードで定義されたパスをたどります。 このエラーノードは、フローの実行中に未定義のシステムエラーが発生した場合にフローが取るエラー出力パスを設定します。 さらに、アクティビティにエラー処理パスが構成されていない場合、フローは [イベントフロー] タブの OnGlobalError イベントハンドラで構成されているデフォルトのパスを使用します。 詳細は エラー処理を参照してください。

2023 年 1 月 10 日

カスタマイズ可能なレスポンシブなヘッダー (Agent Desktop)

この機能強化により、管理者は Agent Desktop ヘッダーのウィジェットとアクションの順序、位置、可視性をカスタマイズできます。 エージェントは、さまざまな画面サイズでヘッダーの応答性が向上しました。

詳細については、 advancedHeader を参照してください。

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM コネクタの強化

Salesforce CRM コネクタと Webex コンタクトセンターの統合により、以下の新機能が導入されます。

  • 顧客レコードの高度なスクリーンポップと自動入力: この機能により、Webex コンタクト センターのフロー デザイナーから渡された発信者属性データ (CAD) に基づいて、顧客レコードを動的に照合できます。 この機能強化により、フィールド マッピングが活動レコードおよび新規サポートケースの作成に導入されました。

  • オムニチャネル状態の同期: コネクタは Salesforce オムニチャネル状態を Webex コンタクトセンターエージェントのデスクトッププレゼンス状況と同期します。 この機能強化により、エージェントは排他的チャネル モードで一度に 1 つのインタラクション タイプ (Salesforce オムニチャネルまたは Webex コンタクト センターの音声チャネル) を処理できるようになります。

  • Salesforce アクションウィジェット: コネクタはクイックアクションのための新しい Salesforce アクションウィジェットをサポートしています。 エージェントが音声インタラクションで接続されている場合、このウィジェットはデスクトップに表示されます。

    次のアクションが利用できます:

    • 活動記録の表示/編集

    • アクティビティレコードに関連付ける

    • ケースの作成

    • ライブケースメモ

  • タスクバーの動的ステータス (ソフトフォン ウィジェット): Salesforce のウィジェット タスクバーには、エージェントの状態と、Webex コンタクト センターの通話遷移状態が表示されます - 利用可能 および アイドル 状態はアイドルコードを含み、通話状態の遷移は例えば着信、接続、切断状態などです。 これにより、エージェントは Webex コンタクト センター ウィジェットを開かなくても、タスク バーにライブ ステータスを表示できるようになります。

詳細については、 Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合を参照してください。

2022 年 12 月 20 日

開発者ポータルの変更の変更ログとサブスクリプション

Webex コンタクト センターの開発者ポータルに、API ログ変更 が追加されました。 RSS フィードをサブスクライブすると、API のリリース、API 契約の更新と変更、API のダウングレードなど、多くの最新情報を入手できます。 このサービスは Webex コンタクトセンターサービスグループから直接更新を配信しますが、通常はリリースノートには記載されていません。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API - コール コンサルト API

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が独自の Agent Desktop をセットアップしてタスク アクティビティを作成できるようにする Agent Desktop API の追加セットを提供するようになりました。 これらの Call コンサルト API は次のとおりです。

  • 対応可能なエージェント API (ブラインド転送/コンサルティング/電話会議) :相談、電話会議、または転送のために連絡できるエージェントのリストを取得します。

  • コンサルト転送:エージェントは別のエージェントとのコンサルト タスクを開始し、必要に応じて通話を転送できます。

  • コンサルト リクエストの拒否/終了:エージェントが通話コンサルティングのリクエストを拒否できるようにします。

  • コンサルト リクエストの承認:エージェントが通話コンサルティングのリクエストを承諾することを許可します。

  • 電話会議にコンサルトする:エージェントが顧客との通話に、すでに相談しているエージェント/ダイヤル番号を追加することを許可します。これにより、3 人の参加者全員が電話会議に参加できます。

詳細については、次を参照してください。 Webex 開発者用コンタクト センター。 ログインして特定のページのコンテンツを参照してください。

2022 年 12 月 13 日

管理者構成 API を使用してプロビジョニングを自動化する

Webex コンタクト センター開発者ポータル チームでは設定 API を使ってエキサイティングなものを入手することができます。 ビジネスとして、ユーザのプロビジョニングを自動化し、主要なコンタクト センター機能を使用できるようになりました。

利用可能な管理者関連の API は次のとおりです。

  • ユーザ: ユーザ エンティティを管理して、名前、電話番号、メール ID、ロケーションなどの基本的なユーザ関連情報を保存します。

  • ユーザ プロファイル: ユーザ プロファイルは、ユーザのサブスクリプション、注文、特典、基本設定などの情報を保存するユーザ データの拡張機能です。

  • デスクトップ レイアウト: Webex コンタクトセンターのデスクトップ レイアウトを作成すると、コンタクトセンター管理者プロファイルの変動する部分を簡素化し、追跡できます。ニーズに合わせてカスタマイズできるようになります。

  • グローバル変数: これらの変数は設定可能で、コンタクトセンターエコシステムのあらゆる面からアクセスできます。

  • 作業タイプ: 通話の作業状況を設定および追跡できます。たとえば、アイドル状態であるか、通話がラップアップされているかなどです。 これにより、その回線が次のコールに対応できる状態がいつになるかを予測することができます。

  • 音声ファイル: 録音済みの音声/音楽メッセージをアップロードして、フローの一部として使用することができます。 詳細は Webex 開発者用コンタクトセンター ポータルを参照してください。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 機能強化: コンタクト リクエストの接続ポップオーバー

接続ポップオーバーは、新しい連絡要求が割り当て中であることをエージェントに知らせるために使用されます。 接続中のポップオーバーの後に、状態が変化する前にエージェントがアクションを実行するためのコンタクト要求の受信が続きます。 接続中のポップオーバーが Agent Desktop に表示されても、エージェントはサインアウトできません。

詳細については、 人気の および 発信に応答するを参照してください。

2022 年 12 月 1 日

フロー制御の変数タイプとして JSON オブジェクトをサポートする

フロー開発者は JSON タイプのカスタム変数を作成し、これらの変数をさまざまなアクティビティ (HTTP リクエスト、解析、変数の設定など) で使用できます。 たとえば、HTTP 要求および解析アクティビティでは、JSON パス フィルター式を使用してデータを抽出し、それを JSON 変数に保存できます。

詳細については、 フローデザイナーでカスタム変数を作成するを参照してください。

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent アクティビティの新しい出力変数

QueueToAgent アクティビティは、コンタクトを優先エージェントに直接ルーティングします。 以下の出力変数が QueueToAgent アクティビティに追加されます。

  • エージェントの状態

  • AgentIdleCode

このアクティビティを構成することで、フロー設計者は、それぞれ Agentstate および AgentIdleCode 出力変数の以下のステータスに関する情報を取得できます。

  • AgentState: アイドルおよび対応可能

  • AgentIdleCode: Meeting、Lunch、Coffee、Break など。

これにより、フロー設計者は、管理ポータルで設定されたアイドル コードに基づいて、同じエージェントのコンタクトをキューに入れることができます。 ランチやミーティングなどのアイドル コードの場合、フロー設計者は通話をキューまたは別のエージェントに転送できます。 詳細については、 エージェントへのキューイングを参照してください。

2022 年 11 月 22 日

エントリポイントにマッピングされたダイヤル番号を参照


 

この機能は現在限定版 (LA) です。 必要な確認と合意が得られた後にのみ、顧客に対してこの機能が有効になります。 制限付きの機能を有効にするには、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートに連絡してください。

この機能により、エージェントはエントリ ポイントを通じて、別の部門の別のエージェントとのコンサルト コールを開始できます。 エージェントは、[相談の要求] の [ ダイヤル番号 ] ドロップダウンリストから、ダイヤル番号にマッピングされるエントリポイントを選択できます。ダイアログボックスに移動します。 この機能強化により、 転送要求 ダイアログボックスの キュー オプションにはキューのみが表示されます。[ コンサルト ] ダイアログボックスの [ ダイヤル番号 ] オプションを使用すると、すべてのエントリポイントとアドレス帳番号の一覧が表示されます。

エントリ ポイントに対してコンサルト コールが発信されると、フロー制御により、このコンサルト コール セッションは新規コールと同様に管理されます。 さらに、フロー制御では、新しいスキルの割り当て、IVR の音楽の再生、営業時間を確認して、コンサルト コールを適切なキューに配置することもできます。

2022 年 11 月 08 日

Agent Desktop API オファリング

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が現在のポートフォリオで独自の Agent Desktop をセットアップできるようにする一連の Agent Desktop API を提供するようになりました。

デスクトップ API:

  • エージェントログイン: エージェントをデスクトップにサインインさせ、アクティブなセッションがすでに存在する場合に重複したサインインを防止します。

  • エージェントログアウト: エージェントをデスクトップからサインアウトさせ、WebSocket Secure (WSS) セッションが正常に確立された場合にのみ呼び出すことができます。

  • エージェント状態の変更: エージェントは、状況を設定して状況を示すことができます (対応可能、アイドル、取り込み中など)。

  • リロード: エージェントが特定のエージェントと状態に割り当てられたすべての連絡先を受け取ることができます。

タスクまたは通話コントロール API:

  • Get Task: エージェントのオープンとクローズの通話制御タスクを取得します。

  • タスクの作成: 正常なタスクを作成します。

  • タスクの承認: エージェントがインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを承認できるようにします。

  • タスクの終了: 進行中の送受信リクエストを終了します。

  • タスク保留: エージェントが相談しているときに、タスクを保留します。

  • タスクの拒否: タスクを拒否し、エージェントの状況を対応可能に変更します。

  • タスクの転送: タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

  • タスクの再開: 保留中のタスクを再開する。

通話記録:

  • 通話録音の一時停止: エージェントがユーザの個人情報 (PII) を記録しないように、通話の録音を一時停止します。

  • 通話録音の再開: エージェントが再び録音する準備ができたら、通話録音を再開します。

詳細については、 Webex 開発者用コンタクト センター ポータルにアクセスします。

2022 年 11 月 3 日

フロー制御の変数の保護

フロー開発者は、カスタムフロー変数を [セキュア] としてマークし、個人情報 (PII) のログを防止できます。 また、これらのセキュアな変数をエージェントが表示または編集可能として設定し、Agent Desktop でのこれらの変数の表示をコントロールすることもできます。 詳細については、 セキュア変数を参照してください

2022 年 11 月 3 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォームを通じた地域メディア サポート

Webex コンタクト センターは、RTMS 経由で地域のメディア対応をサポートしています。 この機能により、Webex コンタクト センター テナントまたはそのホーム ロケーションが存在する場所に関係なく、顧客のメディア (音声および SIP シグナリング) を地理的領域でローカルに維持できます。 メディアを特定の地域にローカルに維持することで、遅延が減少し、音声品質が向上し、多国籍展開に適した地域別の独自のメディア構成が提供されます。 たとえば、Webex コンタクト センターのテナントは、米国のホーム地域として定義されます。 インバウンド通話がオーストラリアのシドニーなどの非ホーム地域に着信すると、メディアサービスはオーストラリアのシドニー地域にローカルなままとなり、アプリケーション制御シグナリングのみが米国のホーム地域にバックホールされます。 この機能は、米国やシドニーなどのサポート対象の RTMS 地域で利用可能で、その他の地域は 2022 年後半にオンラインになる予定です。

詳細は、 エントリポイントをマッピングするを参照してください

2022 年 11 月 3 日

Webex コンタクトセンターが日本のデータセンターで開始

Webex コンタクトセンターのサービスが、新しい日本国内のデータセンターで利用できるようになりました。 オンボーディング プロセス中に、顧客は日本データ センターにマッピングする運用国を選択して、日本データ センターのテナントをプロビジョニングできます。 このデータセンターは、日本国外の専用 VPOP へのアクセスを提供し、この地域で音声メディアサービスを必要とする APJC の顧客に利益をもたらします。 詳細は、Webex コンタクトセンターの サービス設定ウィザード および データの近傍性 の記事をご覧ください。

2022 年 10 月 31 日

顧客としてのオンボーディングパートナー

パートナーは、Control Hub の注文設定ウィザードで [ 私は顧客である ] オプションを選択することで、Webex コンタクトセンターのテナントを自分の組織にオンボードできるようになりました。

パートナーは、Control Hub を使用して自分の組織にテナントをプロビジョニングする場合、次の制限に注意する必要があります。

  • 選択している運用国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータセンターである場合、パートナーはテナントをデフォルトのプラットフォームのみにオンボードする必要があります。 パートナーは例外プラットフォームを選択してはなりません。 Webex コンタクトセンターのデータセンターの詳細については、Cisco Webex Contact Center の記事データの近傍性を参照してください。

  • 選択されている運用国がカナダのデータセンターにマッピングされている場合、パートナーはそのデータセンターで既存の顧客のテナントをプロビジョニングしてはなりません。 パートナーは、まず自分で使用するテナントをプロビジョニングし、後で顧客のテナントのオンボーディングを開始する必要があります。 パートナーがすでに顧客のテナントを持っている場合は、この機能を使用しないでください。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop でイラストを刷新

Agent Desktop は、Webex 製品スイートと一貫性のある、高度でコンテキストに応じたイラストを表示します。 この変更の一部として、ランディング ページに新しいデフォルトのイラストが表示されます。

2022 年 10 月 27 日

しきい値アラートの強化

この機能強化により、しきい値違反に対して生成されたメール アラートには、更新されたタイムスタンプとテナントのタイムゾーンが含まれるようになりました。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドしきい値アラートを参照してください。

2022 年 10 月 12 日

デジタル チャネルの変数サポート

Webex コンタクト センターは、デジタル チャネルのフローを構築する際のグローバル変数とカスタム フロー変数 (ローカル変数) の使用をサポートします。 グローバル変数は Management Portal で定義します。 フロー開発者はフロー内でこれらの変数を使用して、コンタクトセンターで処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数が、エージェントが表示可能およびエージェントが編集可能としてマークされている場合、この機能により、エージェントは顧客との対話中に Agent Desktop でこれらの変数の値を表示および更新できます。 さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすることができます。これにより、Analyzer で値を使用してカスタムレポートを作成することができます。 グローバルおよびローカルのフロー変数など、メインフローで設定されたすべての変数は、共有フロー内のアクセスにも利用できます。

詳細については、 デジタルチャンネルの変数サポートを参照してください。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop Enhanced - 任意のナビゲーション バー ページをランディング ページとして設定する

新しいプロパティ isDefaultLandingPage がデスクトップレイアウト JSON ファイルに追加されます。 このプロパティを使用すると、管理者は、エージェントがサインインしたときのランディング ページとして任意のナビゲーション バー ページを設定できます。管理者は、デスクトップ レイアウトを介してグローバル レベルまたはチーム レベルでランディング ページを設定できます。

詳細は、 ナビゲーション (カスタムページ)を参照してください。

2022 年 9 月 29 日

Webex コンタクト センターでエンティティを完全に削除する

Webex コンタクトセンターの管理設定を完全に削除できるようになりました。 これにより、顧客は不要な構成を削除し、構成のフットプリントを軽量に保ち、アプリケーションのパフォーマンスを向上させることができます。 構成オブジェクトを完全に削除する前に、非アクティブのマークを付ける必要があります。 テナント レベル設定の自動消去を使用して、非アクティブ オブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、次を参照してください。 無効なオブジェクトを完全に削除する

2022 年 9 月 28 日

サージ保護: テナントの最大同時デジタル連絡先

この機能は、顧客のテナントでアクティブにできるデジタル連絡先の最大数を定義します。 [ 最大同時デジタル連絡先しきい値 はこの値を示します。 テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断され、同時デジタル連絡先の数がしきい値を下回るまで、テナントは新しいデジタル連絡先を拒否します。 コンタクトセンターで同時に使用できるデジタル連絡先には、チャット、メール、SMS、ソーシャル チャネルが含まれます。


 

この機能は、Webex Connect を使用している顧客が対象です。

の値 最大同時デジタル連絡先しきい値 は、デジタル連絡先の同時利用権限の 30% 高く設定されています。

最大同時デジタル連絡先しきい値 = 同時デジタル連絡先資格 * 1.3

デジタル連絡先の同時エンタイトルメントの値は、次の式に基づいています。

同時デジタル連絡先資格数 = (確定した Standard Agent ライセンス数 + 確定した Premium Agent ライセンス数) x 2 x 15

 

ゼロ コミットメント注文の場合、同時デジタル連絡先権限のデフォルト値は次のとおりです。

100×15

顧客はサポート リクエストを出して、テナントの最大同時デジタル連絡先しきい値を調整できます。 同時デジタル連絡先の最大しきい値は 160,000 を超えることはできません。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定管理ガイド』の 同時デジタル連絡先の設定 を参照してください

サージ保護統計 レポートは Analyzer で利用できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドサージ保護統計を参照してください。

2022 年 9 月 28 日

ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示される変数を設定する

フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は、音声通話リクエストのポップオーバーと [インタラクション コントロール] ペインに表示する必要があるシステム、グローバル、ローカル変数を選択できます。

変数が Agent Desktop で表示可能としてマークされている場合、フロー設計者は次のことができます。

  • ポップオーバーと対話制御ペインに表示される変数を選択します。

  • 選択した変数を表示順に並べ替えます。

  • Agent Desktop に表示された変数に関連付けられたラベルをカスタマイズします。

ポップオーバー変数は、着信コールに関する簡単な情報を提供し、この情報は、エージェントが対話する前に、顧客について詳しく学習するのに役立ちます。 音声コールが承認されると、構成された変数が [インタラクション コントロール] ペインに表示されます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

2022 年 9 月 28 日

キュー情報をアドバンストし、通話配布グループをエスカレートする

Webex コンタクト センターが、以下の新しいフロー制御アクティビティをサポートするようになりました。

  • アドバンストキュー情報: このアクティビティでは、リアルタイムの 対応可能 状態のエージェント数と、特定のセットでログインしているエージェント数を表示します。を確認します。 フロー開発者は、コンタクトを処理できるエージェントの数に基づいて、このアクティビティを使用して、フローの順序を決定および管理できます。

  • エスカレーション通話分配グループ: このアクティビティにより、フロー開発者はキューの連絡先を次または最後の通話配布グループにエスカレートすることができます。 これにより、フロー開発者はキューに保留されている問い合わせをより適切に管理できるようになり、問い合わせの待ち時間を減らすことができます。

詳細は、 高度なキュー情報を参照してください。

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop の機能強化 – 国番号を入力してログイン

エージェントは、地理的な場所に基づいて、Agent Desktop にログインできます。 次の操作を行うことができます。

  • ドロップダウンリストから国番号を選択し、[ ステーションのサインイン情報 ] ダイアログボックスにダイヤル番号を入力します。

  • 今後のサインインに備えてステーションのサインイン情報基本設定を保存します。

詳細は Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド の ログイン Agent Desktop のセクションを参照してください。

2022 年 9 月 9 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォーム

Webex コンタクト センターは、Webex コンタクト センターのプライマリ メディア サービス エンジンとして、強化されたメディア処理プラットフォームのリアルタイム メディア サービス (RTMS) を導入します。 グローバルな RTMS ロールアウトのフェーズ 1 には、音声 POP ベースの PSTN 接続オプションのサポートが含まれます。 これにより、顧客はパートナーが提供する PSTN (サービス プロバイダー) を使用したり、コンタクト センターの構内交換機 (PBX) 展開から、Bring your Own PSTN (ByoPSTN) などの PSTN サービスを拡張したりできます。

Webex Calling サブスクリプション ベース (CCP または LGW) PSTN および Cisco Bundled PSTN などの追加接続のサポートは、後日追加される予定です。 顧客の適格性はオンボーディング中に評価され、パートナーはオンボーディング中に Partner Control Hub 内で RTMS を選択します。

詳細については、 Webex コンタクトセンターの音声チャネルをセットアップする 記事と サービス設定ウィザード のセクションを参照してください。 Webex コンタクトセンターを使って開始する 記事をご覧ください。

2022 年 8 月 10 日

エージェントのサイトを変更する

この機能強化により、エージェントに割り当てられたサイトを変更することができます。 チームおよびマルチメディア プロファイルの値は適宜変更する必要があります。 Cisco は予定されているメンテナンス期間内にエージェント サイトを更新し、エージェントが Agent Desktop に新しいセッションを作成することを推奨しています。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド のプロビジョニングの章の ユーザの編集セクションを参照してください。

2022 年 8 月 5 日

フロー デザイナーの強化

  • フローの自動保存トグル: フロー開発者は、 自動保存 トグルボタンを使用して、フローの自動保存を有効または無効にすることができます。この機能を有効にすると、フローデザイナーは、フローに加えた変更を 3 秒ごとに自動的に保存します。 詳細については、次を参照してください。 自動保存オプションを有効または無効にする

  • フローを以前のバージョンに戻す: フロー デザイナーを使えば、フロー開発者はフローを以前に公開したバージョンに戻すことができます。 フローが編集モードで開き、必要な変更を加え、新しいバージョンでフローを再度公開できます。 詳細については、 フローを元に戻すを参照してください

  • フローのエクスポートとインポート: フロー デザイナーにより、フロー開発者は同一または異なるテナント間でフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フロー開発者はフローを再作成するよりもはるかに簡単にフロースクリプトを複製できます。 Management Portal の [ ルーティング戦略 > フロー ] タブに移動して、フローのエクスポートおよびインポート機能にアクセスすることができます。 。 詳細については、 エクスポートインポート のフローを参照してください。

  • フロー内のアクティビティのコピーと貼り付け: フロー デザイナーを使えば、フロー開発者は既存のアクティビティをコピーしてフロー中の複数の場所に貼り付けることができます。毎回 [アクティビティ] パネルから新しいアクティビティを選択する必要はありません。 これにより、同じアクティビティを複数回選択して構成する時間と労力を節約できます。 詳細については、 アクティビティをコピーして貼り付けるを参照してください。

2022 年 7 月 28 日

デスクトップの非アクティブのタイムアウト

この機能により、管理者はデスクトップ アプリケーションのアイドル状態の非アクティブ タイムアウトを指定することができます。 これにより、エージェントとスーパーバイザーがライセンスを無期限に使用してコンタクトセンターのリソースをブロックするのを防ぐことができます。 テナントレベルでのタイムアウトは 管理ポータル > 組織 > で設定できます。 Settings およびさらに管理者は、テナントレベルの設定を上書きするエージェントプロファイルレベルのタイムアウトを設定することもできます。 詳細については、『 Cisco Webex コンタクトセンター設定管理ガイド 』の 設定を参照してください。

エージェントが指定した期間、Agent Desktop 上で非アクティブな状態が続いている場合、[ 長期間使用されていない ] ダイアログボックスがエージェントに表示されます。 設定したタイムアウト時間の 1 分前に、カウントダウンタイマー付きのダイアログボックスが表示されます。 If you don't click the Stay Signed In button before the timer runs out, the Agent Desktop signs you out. 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザーガイド 』の 非アクティブタイムアウトを参照してください。

2022 年 7 月 26 日

各チャネルに設定可能な RONA タイムアウト

管理者は各チャンネルにテナントレベルの無応答時リダイレクトRONAタイムアウトを設定できるようになりました。 値は Control Hub > コンタクトセンター > で設定できます。 [設定] > デスクトップ ページに移動します。

サポートされているチャネル タイプは次のとおりです。

  • テレフォニー

  • チャット

  • E メール

  • ソーシャル(Social)

RONA タイムアウト値の設定に関する情報は、記事 Webex Contact Center のデスクトップ設定を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

Webex Contact Center テナントのタイムゾーンをカスタマイズする

この機能により、ユーザーは初回セットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたはトライアルをプロビジョニングするときに、コンタクトセンターのテナントのタイムゾーンを選択できます。 詳細については、記事 Webex コンタクトセンターを使い始めるを参照してください。

2022 年 7 月 25 日

デスクトップレイアウトの強化

この機能強化により、デスクトップレイアウト用にリリースされた新機能は、変更されていないデスクトップレイアウトを使用するユーザーも自動的に利用できるようになります。 変更されていないレイアウトを使用するチームに新機能を適用するために、管理者のアクションは必要ありません。 新しいレイアウトベースの機能は、ユーザーがデスクトップ セッションを更新するか、デスクトップにサインインすると利用できます。


 

カスタム デスクトップ レイアウトを使用するチームの場合、管理者はレイアウト定義を定期的に更新して、新しい機能を組み込む必要があります。 管理者が変更されていないレイアウトまたは変更されていないレイアウトを使用するチームを表示すると、デスクトップの新機能が自動的に適用されることを示すメッセージが表示されます。

詳細については、『 Cisco Webex コンタクトセンター設定管理ガイド 』の デスクトップレイアウトを参照してください。

2022 年 7 月 21 日

エージェント デスクトップの強化 - タスク ページにイラストを追加しました

新しいプロパティ taskPageイラスト がデスクトップレイアウトの JSON ファイルで提供されます。 新しいプロパティにより、管理者は組織の基本設定とブランドの整合性に基づいて、空白のタスク ページのイラストをカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、タスクページの背景として設定済みのイラストが表示されます。 詳細は タスクページイラストを参照してください。

2022 年 7 月 18 日

インバウンドのカスタマー ケア用の WhatsApp:

Webex Contact Center は、顧客との対話を改善するためにチャネルとして WhatsApp を統合します。 WhatsApp チャネルにより、最終消費者は追加のチャネルの選択肢として企業に連絡できます。 詳細については、『 Cisco Webex コンタクトセンター設定管理ガイド 』の 「WhatsApp チャネルをセットアップする」を参照してください。

WhatsApp インテグレーションにより、エージェントは Webex Contact Center エージェント デスクトップを使用して、WhatsApp 連絡先に応答できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイドの WhatsApp 会話の管理 を参照してください

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop の強化

  • ユーザエクスペリエンスの強化 - エンゲージ済みラベル: エージェントが 対応可能 状態でアクティブなリクエストを受け入れると、エージェントの対応可能状態が直感的なラベルで表示されますが にエンゲージされました 。 エージェントがタスクを承諾し、顧客と接続すると、Agent Desktop 文字上に エンゲージメント済み ラベルが表示されます。 [ エンゲージ済み ] ラベルが表示されている場合、チャネルの容量に応じて、エージェントは他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。 詳細については、 エージェントの空き状態を参照してください。

  • エージェントがデスクトップ エクスペリエンスに対してフィードバックを提供する機能: ユーザのフィードバックに基づいて Agent Desktop を急速に進化させ続けています。 デスクトップ エクスペリエンスを改善するための入力をエージェントが簡単に行えるように、Agent Desktop. 詳細は、 ナビゲーションバーを参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントベースのルーティング

エージェント ベースのルーティングを使用すると、専用のエージェントまたは関係エグゼクティブをコンタクトに指定できます。 エージェントベースのルーティングを使用して、連絡先を優先エージェントに直接ルーティング、キューに入れる、またはパークします。

コンタクトセンターに頻繁に発信する連絡先がいますか? 連絡先とやり取りした最後のエージェントを、その連絡先が発信するたびに指定することができます。

フロー内のキューからエージェントへのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが有効になります。 エージェントキューからエージェントへのアクティビティのエージェントのメールアドレスまたは ID により、コンタクトを優先エージェントにルーティングできます。

この機能強化により、通話の解決に費やす時間を短縮し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 詳細については、 エージェントベースのルーティングを参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントのスキルをリアルタイムで更新

エージェントのスキル プロファイルを更新するか、スキルをエージェント プロファイルに追加すると、リアルタイムで更新されます。エージェントが更新を確認するためにサインアウトまたはサインインし直す必要はありません。 詳細は チームを参照してください。

2022 年 7 月 7 日

Windows 11 を Webex コンタクト センターでサポート

Webex コンタクト センターは、Control Hub、管理ポータル、フロー デザイナー、デスクトップ、Analyzer で、Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートしています。

詳細については、次のトピックを参照してください。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop の機能強化 - アウトダイヤル コールが失敗した場合のエラー メッセージ

外線発信が失敗した場合、次のシナリオで、Agent Desktop が新しいエラー メッセージを表示します。

  • エージェントがダイヤルしたアウトダイヤル番号は顧客に接続しません。 たとえば、通話接続の問題です。

  • エージェントが外線発信を拒否する。 たとえば、エージェントが別のインタラクションで話し中です。

  • 顧客が着信通話を切断するとき。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

  • 顧客が着信通話に応答しないとき。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客がコールに応答しないときです。

詳細については、 外線発信を行うを参照してください。

2022 年 6 月 16 日

ウェブ コールバックの強化

発信者に、ウェブサイト、チャット、モバイルアプリなどの外部ソースからコールバック要求を送信させますか? ウェブ コールバック API が利用できます。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。 Webex コンタクト センターはコールバック リクエストを受信し、コールバック専用のアウトバウンド エントリ ポイントで要求者へのコールを発信します。

パートナーまたは顧客は、コールバック リクエストを送信するためのフロント エンドとユーザ インターフェイスを構築および管理する必要があります。 コールバック要求、スキルベースのルーティング、スケジュール、および再試行メカニズムをキャンセルする機能は、このリリースでは利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドを持つウェブ コールバック レポートが含まれます。

  • コールバックのタイプ: コールバックのタイプは、[無料] または [ウェブ] から選択できます。

  • コールバックのソース: コールバックのソースはウェブサイト、チャット、またはモバイルアプリです。

新しいコールバック アイコンを選択します。

詳細は Webex 開発者用コンタクトセンター ポータルを参照してください。

2022 年 5 月 26 日

IVR のダイナミック プロンプトのサポート

フロー デザイナーは、顧客の言語の選択に基づいて、複数の言語での対話を処理するために、単一の IVR フローをサポートします。 フロー開発者は、音楽の再生、メッセージの再生、メニュー、桁の収集など、さまざまな IVR アクティビティで音声プロンプト変数を構成できます。 この変数は、対話中に顧客が選択した言語で動的に再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイドの 通話処理のアクティビティ セクションを参照してください

2022 年 5 月 18 日

Webex コンタクト センターのシステム制限

Webex コンタクト センターの設定制限が文書化され、公開されました。 詳細については、 #dntr_bifejgbjbz Contact Center の「はじめに」の章の #dntr_bifejcefaz Setup and Administration Guideを参照してください.

2022 年 5 月 9 日

管理者ライセンスの変更

プレミアム エージェント ライセンスの管理者への割り当てがオプションになりました。 エージェントまたはスーパーバイザー機能にアクセスしない管理者は、ライセンス費用がかかりません。 このような管理者は、Management Portal の以下のモジュールにアクセスすることはできません。

  • エージェント デスクトップ

  • レポートと分析

  • コールモニタリング

  • レコード管理

  • リアルタイムのエージェント状態データ

管理者ライセンスの変更に関する詳細は、 Webex コンタクトセンターのドキュメントを参照してください。

2022 年 4 月 21 日

エージェントの機能拡張

  • ランディングページの背景イラストが削除されました: これまでのランディングページでは、エージェントが Agent Desktop にログインした際のデフォルトのイラストが背景として表示されていました。 これらのデフォルトのイラストは削除され、エージェントにはイラストのないランディング ページが表示されるようになりました。

  • [補助情報] ペインのタブの並べ替え: エージェントは [補助情報] ペインのタブをドラッグアンドドロップして、タブの順序を変更できます。 この機能の対象:

    • [補助情報] ペインに表示されるタブ。

    • [補助情報] ペインの追加タブ エージェントは [ その他のタブ ] ドロップダウンリストをクリックして、必要なタブを選択します。

    タブの順序は、エージェントが [補助情報] ペインから離れたり、ブラウザを再読み込みしたり、ブラウザのキャッシュを消去したり、サインアウトして Agent Desktop に再度ログインしたりした後でも保持されます。

    タブをデフォルトの順序にリセットするには、[ その他のアクション ]) アイコンをクリックして、[ タブの順序をリセット ] オプションを選択します。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド[補助情報] ペインを参照してください。

    この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウトの JSON ファイルに次の新しいプロパティを含める必要があります。

    • タブをドラッグ アンド ドロップ : 管理者はドラッグ可能なプロパティ値を true に設定する必要があります。 さらに、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定して、コンポーネントを識別します。

    • タブの順序をリセット: 管理者は、エージェント x-wc-more-actions-Widget コンポーネントの属性のリセットを指定する必要があります。

    詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド 」の [補助情報] ペインを参照してください。

2022 年 4 月 12 日

ストック推移レポート

9 つの新しい音声のみのレポートの移行レポートが、Webex コンタクト センターで入手できるようになりました。 これらのレポートのルック アンド フィールは Cisco Unified Contact Center Express (CCX) レポートと同じです。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド移行レポートを参照してください。

2022 年 4 月 11 日

新しいデジタル チャンネルがリリースされ、完全に一般公開されました

新しいデジタル チャネルが完全に一般公開されました。

新しいデジタル チャネル (チャット、メール、ショート メッセージング サービス (SMS)、Facebook メッセンジャー) が、米国、英国、ニュージーランド、EU 地域の Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。 顧客はパートナーやアカウント マネージャーと協力して、組織のオンボーディングを計画し、新しいデジタル チャネルを活用できます。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • Flow Builder: この機能強化により、顧客は強力なセルフヘルプを作成できるようになりました。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • スキルベースのルーティング: 管理者は、フロー ビルダーの [キュータスク] ノードで、スキル要件とスキル緩和条件を連絡先に割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーンポップ: スクリーンポップは、エージェントがコンタクトリクエストを承諾したり、顧客からのコンタクトリクエストに応答したりするときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • フローまたはボットを介した自動対話メッセージにより、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、それをフローを介して統合できます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動インタラクション メッセージ、ショート コード SMS、ロング コード SMS、フリーダイヤル SMS、ボットの使用サービスには追加料金がかかります。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド新しいデジタルチャネルを参照してください。


 

古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center にアップグレードする」を参照してください。

2022 年 3 月 31 日

自動応答

自動応答により、サポートされている Webex コーリング ベースのエージェント デバイス (Webex Calling アプリまたは MPP 電話) が自動的に通話に応答できます。 エージェントはコールに対して自動的に応答されるとトーン音を聞きます。

この機能を利用するには Webex Calling のサブスクリプションが必要です。

自動応答の動作は、Agent Desktop のエージェントによって開始されたコールの受発信に適用されます。 エージェントが受信する通話で、Webex コンタクトセンターの呼び出し音で管理されない通話は通常どおりです。たとえば、エージェントからエージェント。

管理者は Management Portal のプロビジョニング モジュールの [エージェント プロファイル] タブを使用して、 自動応答 フィールドを はい。 詳細については、 エージェント プロファイル セクション Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド

2022 年 3 月 30 日

テレフォニーオプションの切り替え

要求に応じて、顧客はテナント用のテレフォニープロバイダを自動的に切り替えるウィザード駆動型のワークフローにアクセスできます。 これにより、顧客は VPOP ブリッジ、Cisco バンドル PSTN、Webex Calling (CCP/ローカル ゲートウェイ) オプション間で切り替えることができます。 顧客は、テレフォニープロバイダーを切り替えるためにスケジュールされたダウンタイムが必要です。

詳細については、次の記事を参照してください。 Webex コンタクト センターの音声チャネルをセットアップする

2022 年 3 月 16 日

サービス セットアップ ウィザードのユーザ エクスペリエンスの強化

サービス設定ウィザードが強化されました。 コンタクト センターのサービス設定は、新しいユーザ エクスペリエンスに合わせて調整されています。 構成オプションに変更はなく、以前と同じままです。

詳細については、「 Cisco Webex Contact Center を使って始める」の記事を参照してください

2022 年 3 月 3 日

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) からの Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用するユーザーは Webex Contact Center にアップグレードできます。 この機能を利用しているお客様には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースには、次の主な機能があります。

  • テナント構成: 顧客はレガシー テナントから管理構成データを抽出し、それを Webex コンタクト センターで同じ構成をすばやく作成するために使用できる形式に変換できます。

  • 履歴データ: 顧客が Webex コンタクトセンターに完全に移行し、レガシーテナントが廃止された後、顧客はレガシープラットフォームで作成された Analyzer データに対してクエリを実行できます。

  • 通話録音: 顧客が Webex コンタクトセンターに完全に移行し、レガシーテナントが廃止された後、顧客はレガシープラットフォームで作成された通話録音をクエリしてダウンロードできます。

詳細については、 「Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Agent Desktop への移行」を参照してください。

Webex Contact Center の一括操作

一括操作を使用すると、パートナーおよびお客様が CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。 この機能により、新規顧客のオンボーディングを自動化し、既存の顧客がテナントの大規模な構成を簡単に更新できるようになります。

詳細については、「 Webex コンタクトセンターでの一括操作」の記事を参照してください。

2022 年 2 月 15 日

サージ保護: テナントの最大同時音声コール

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるコールの最大数を定義します。 この値は 最大同時音声連絡先しきい値 と呼ばれるものであり、管理ポータルサイトの 設定 タブからアクセスすることができます。。 しきい値に達すると、同時通話数をしきい値以下に維持するために、既存の通話が切断されるまで、新しい通話は拒否されます。 コンタクトセンターでの同時通話には、インバウンドコールとアウトダイヤルコール (エージェントによる発信コール、アウトバウンドのキャンペーンコール、コールバック) が含まれます。

最大同時音声連絡先しきい値 の値は、同時音声連絡先の権限の 30% 高く設定されています:

最大同時音声連絡先しきい値 = 同時音声連絡先の資格 * 1.3

同時音声コンタクトの資格の値は、次の式に基づいています。

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((確定した標準エージェントのライセンス数 + 確定した Premium エージェントライセンス数) * 3) + IVR 購入したアドオンライセンス数]

 

ゼロ コミットメントのサブスクリプションの場合、同時音声コンタクト資格の値は次のとおりです。

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + IVR アドオン購入済みライセンス数]

顧客はサポート リクエストを発行して、最大同時音声連絡先しきい値を増減できます。 同時音声連絡先のしきい値の最大値は 13000 です。詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド』の 同時音声連絡先の設定 を参照してください。 にアクセスしてください。

Analyzer に サージ保護統計 レポートが導入されました。 詳細については、 Cisco Webex ユーザガイドサージ保護統計を参照してください。

スキルベースのルーティング強化

連絡先を選択する新しい方法であるスキルベースの連絡先の選択は、スキルベースルーティング (SBR) で導入されています。 顧客はスキルベースの連絡先の選択または先入れ先出し (FIFO) ベースの選択の連絡先を選択する方法のいずれかを選択できます。 スキルベースのコンタクトの選択では、SBR がキュー内のコンタクトを定期的にフィルタリングし、(1) コンタクトの優先度、(2) タイムスタンプ (古いものから新しいもの) の順序でエージェントのスキルを照合します。

SBR キューに送信されたコンタクトは、一致するエージェントが利用可能になるまで保留されます。 エージェントが利用可能な場合、パーク中のコンタクトの中で一致するコンタクトが、キュー内のコンタクトの位置に関係なく、優先的にエージェントに接続します。 このように、スキルベースの 連絡先の選択方法により、パークされる連絡先の待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

既定では、スキルベースの連絡先選択は顧客に対して有効になっています。 顧客は、FIFO ベースの連絡先選択を有効にするには、Cisco サポートに連絡する必要があります。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定管理ガイドスキルベースの連絡先選択を参照してください。

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 機能強化 - 水平方向のヘッダーのアイコンの並べ替え

新しいプロパティ headerActions がデスクトップレイアウトの JSON ファイルに追加されました。 このプロパティにより、管理者は IVR の水平方向のヘッダーにあるアイコンの既定の順序を変更することができます—(1) (Webex)、(2) (外線)、および (3) (Notification Center) アイコンを表示します。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions プロパティ値は大文字と小文字が区別されます。


 

ヘッダーアイコンおよび関連する機能をエージェントデスクトップから削除するには、管理者がプロパティ値を削除する必要があります。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップの プロビジョニング の章の headerActions を参照してください。および管理ガイドを参照してください。

Analyzer レポートの間隔フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付フォーマットは mm/dd/yyyy です。 新しい機能強化により、Analyzer では、レポートの他のフィールドと同様に、 間隔 フィールドで異なる日付形式を選択できるようになりました。

日付形式のカスタマイズは、以前はプロファイル変数でのみ利用可能でした。

詳細については、次を参照してください。 間隔フィールドの日付形式の変更 [ Cisco Cisco Webex Contact Center ユーザ ガイド

2022 年 2 月 10 日

IVR 通話後アンケートでの無効な DTMF 入力の処理

Webex コンタクト センターは、IVR 通話後のアンケート中に顧客から無効な DTMF (デュアルトーン複数周波数) 入力応答がない場合に対応できます。 フロー開発者は、 タイムアウト パラメータを 詳細設定 [フロー デザイナー] の [フィードバック] アクティビティのセクションを使用して、顧客からの DTMF 入力をシステムが待機する最大時間 (秒) を定義します。 さらに、管理者は、 質問の設定 Webex Experience Management にある通話後のアンケートのタブ:

  • 許容される無効な入力とタイムアウトの最大数: 管理者は、 許容される無効な入力とタイムアウトの最大数 ドロップダウンリストで値を選択し、最大数を設定することができます。 時間の経過とともに、システムが顧客からの無効な入力または未入力の応答を許容します。

  • 通知メッセージの音声ファイル: 管理者は通知メッセージを再生するための音声ファイルをアップロードできます: 無効な入力 , DTMF エントリがタイムアウトになり、再試行の回数が上限を超過しました。

顧客がアンケートの質問に無効な入力をした場合、または指定されたタイムアウト期間内に何も入力しなかった場合、コンタクトセンターは音声メッセージを再生して、無効な入力またはタイムアウトを顧客に通知し、同じアンケートの質問を顧客に再生します。顧客に提供します。 最大試行回数に達すると、コンタクトセンターは顧客に対応する音声通知を再生し、アンケートの残りの質問をスキップし、感謝のメッセージを再生してアンケートを終了します。

詳細については、『 #dntr_bifejddiaz 入力応答を確認する 』の「 #dntr_bifejejgjz 発信後のアンケート」の「#dntr_bifejcefjz セットアップおよび管理ガイド」を参照してください。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルのプロビジョニングモジュールを使用してグローバル変数を定義できます。 管理者は、グローバル変数を エージェント表示可能 および エージェント編集可能 に設定して、エージェントが利用できるようにすることができます。Agent Desktop 経由で さらに、管理者は変数を レポート可能 として設定し、Analyzer レポートに含めることができます。 フローの開発者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクトセンターで扱われるやりとりのコンテキストで値を設定して渡すことができます。 エージェントがエージェントが編集可能なグローバル変数の値を更新すると、更新された値が Analyzer でレポート用に利用可能になります。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、Webex Contact Center のコンポーネント全体で変数を保持できます。

詳細については、『 Agent Desktop 設定および管理ガイド 』の グローバル変数を参照してください。


 

フロー開発者は、フロー デザイナーを使用して通話関連データ (CAD) 変数を作成できなくなりました。 カスタムフロー 変数はレポート不可のままになります。

2022 年 1 月 28 日

Webex 開発者ポータルのカスタマー エクスペリエンス

サードパーティの開発者は、開発者ポータル向け Webex カスタマ エクスペリエンス カスタマー エクスペリエンスにプログラムでアクセスすることができます。また、Webex コンタクト センター、AI (人工知能)、カスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のカスタマー エクスペリエンスなどの分野にプログラムでアクセスできます。 このポータルでは、REST (Representation State Transfer)、gRPC (gRPC リモート プロシージャ コール)、GraphQL API (アプリケーション プログラミング インターフェイス)、通知、SDK (ソフトウェア開発キット) を提供し、開発者はカスタマー エクスペリエンスの構築と強化に役立ちます。 開発者は、カスタマー エクスペリエンス アプリを構築するための、API リファレンス ドキュメント、サンプルコード、ポータルで提供される 試してみる 機能を使用して、API に慣れることができます。。

次の機能は新しいリリースの一部として利用できます。

  • 自動統合プロセス:統合を通じて、開発者はカスタマーエクスペリエンス(CX)API を呼び出す権限を要求できます。 開発者は Webex コンタクト センター開発者ポータルの my-apps から簡単にインテグレーションを登録し、管理できるようになりました。

  • タスクウェブフック:開発者は、タスクウェブフックを介してタスクイベントに関するリアルタイム通知を受信できます。

  • マルチメディアプロファイル API:マルチメディアプロファイル用の新しいネットワークエンドポイント API(作成、読み取り、更新、および削除)を利用できます。

  • レート制限ガイド: 新しいレート制限ガイドは、Webex コンタクト センターから開発者ポータルのドキュメントに入手できます。

  • 認証ガイド: リソースにアクセスするアプリの認証を行うには、「認証ガイド」を参照してください。次の場所にある「認証ガイド」を参照してください。Webex コンタクト センター開発者ポータルのドキュメントです。

詳細は Webex 開発者用コンタクトセンター ポータルを参照してください。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際コールに対する E.164 形式のサポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザに対する国際コールで E.164 電話番号形式をサポートします。 これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニーオプションで以前サポートされていた IDD(国際直通ダイヤル)形式に追加されます。

この機能拡張により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプション(シスコ提供のバンドル PSTN、サービスプロバイダー PSTN、自分の PSTN を持ち込む(BYO PSTN)、ローカルゲートウェイを使用した独自のPSTN(Webex Calling)、およびクラウド接続 PSTN(Webex Calling))でサポートされます。

Webex Contact Center は、次のシナリオで E.164 形式をサポートします。

  • 着信コール:コンタクトセンターのお客様は、E.164 形式のダイヤル番号を使用してコンタクトセンターに接続できます。

  • エージェントのサインイン: エージェントは、IDD フォーマットに加えて、 ステーションのログイン ダイアログボックスです。 この機能により、異なる地域のエージェントが Webex Contact Center のテナントに接続したまま、ボイスコールを処理できます。 詳細は Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド の Agent Desktopにログインするを参照してください。

    エージェントのダイヤル番号の設定の詳細については、 ユーザの編集を参照してください (Agent Settings) Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドをご覧ください。

  • 転送、コンサルト、および電話会議:エージェントは、[転送要求] および [コンサルト要求] ダイアログボックスに E.164形式(IDD形式に加えて)でダイヤル番号を入力して、他の地域にいるエージェントとの転送、コンサルト、または電話会議を開始できます。 詳細については、「 通話を転送する 」および「 コンサルト コールを開始する を参照してください。Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドをご覧ください。

    エンタープライズアドレス帳での電話番号の設定の詳細については、 アドレス帳 を参照してください Cisco Webex Contact Center セットアップ管理ガイド.

  • 外線通話とキャンペーン通話発信: エージェントは、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用して、他の地理的地域の連絡先に外線通話を発信できます。 この機能拡張は、アウトダイヤルコール、サービスコールバック、およびアウトバウンド キャンペーン コールに適用されます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド外線発信を行うを参照してください。

  • スーパーバイザーの通話監視: スーパーバイザーは、通話の監視、割り込み、およびウィスパー コーチングのコールバック番号を、IDD 形式に加えて、E.164 形式でも入力できるようになりました。 詳細については、次を参照してください。 通話の監視 および 監視スケジュールの作成または編集 [ Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド

大規模な組織の場合、エージェントは世界の多くの国で動作している可能性があります。 このようなエージェントでは、音声テレフォニーのラウンドトリップが開始-終了マトリクスの要因になる可能性があるため、遅延時間がより長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

APS と管理ポータルでのダッシュボード フィルタ処理の保持

Webex Contact Center には、Agent Desktop のエージェントパフォーマンス統計(APS)と管理ポータルの各タブに設定されたフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーによるフィルタの変更は、特定のユーザー ID に対してユーザーのコンピュータのブラウザキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex Contact Centerにログインした場合でも、ユーザーが設定したフィルタは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、 概要レポートエージェントの統計 - 履歴レポート、および を参照してください。 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドの [状態別エージェント統計 - 履歴レポート ] を参照してください


 

この機能拡張は、エージェントデスクトップポータルと管理ポータルには適用できますが、Analyzer レポートには適用されません。

表形式レポートでの列幅の保持

Analyzer のユーザは、レポートの実行時に、表形式レポートの列幅を同時に変更できます。 ただし、変更された列幅はレポートの更新時には以前は保持されませんでした。このため、ユーザは列サイズを再度変更する必要がありました。

新しい機能拡張により、Webex Contact Center は、特定のユーザ ID に対して変更された列幅をユーザのコンピュータのブラウザキャッシュに保存します。 変更された列幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用してWebex Contact Center にログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトサイズにリセットできます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドレポートの列幅を変更するを参照してください。


 

この機能拡張は、[しきい値アラート(Threshold Alerts)] セクションには適用できません。

連絡先の処理用の整数形式

アナライザの表形式レポートには、対応中の連絡先の数が 10 進形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用可能です。

  • 処理された連絡先の数

  • 処理されたインバウンド連絡先

  • 処理されたアウトダイヤル連絡先

レポートは、以前は 10 進形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

エージェントの機能拡張

  • 現在のエージェント タスクのデータを保持する:新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウトの JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、フォーカスを新しく受け入れられたタスクにシフトするかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に設定できます。

    • True:エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

    • False:フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これがデフォルト値です。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイドJSON レイアウトの最上位プロパティを参照してください。

  • コールのダイヤル番号での特殊文字のサポート: Agent Desktop は、外線ダイヤルのダイヤル番号で、+ (プラス) に加えて、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) の特殊文字をサポートしています。コール、転送リクエスト、相談リクエストです。

    エージェントが特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、エージェントデスクトップは、サポートされている特殊文字(+、#、*、:)のみを保持します。

    詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定管理ガイド 』の 音声通話の管理を参照してください。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張- 着信コールのポップオーバーラベル:着信コールのポップオーバーに新しいラベルが表示され、コールタイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

    さらに、Agent Desktop が表示されます および [コールバック] および [キャンペーン コール] アイコンとしてそれぞれ使用します。

    次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

    コール タイプ

    [ラベル(Label)]

    アイコン 

    着信音声コール

    DN への着信コール

    コールバック

    コールバック

    アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール

    キャンペーンコール

    アウトダイヤルコール

    アウトダイヤルコール

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドタスクリストを参照してください。

2021 年 12 月 03 日

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前サポートされていた 27 の言語に加え、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションを追加でサポートします。

2021 年 11 月 30 日

通話後アンケートでの複数言語のサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management によって提供される通話後アンケートに対して、複数の言語でフィードバックを提供できます。 この機能は、音声および電子メール/SMS の両方のアンケートチャネルで使用できます。

通話後アンケート用にカスタム言語を選択するには、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの [言語設定] セクションで、フローの開発者がGlobal_language 変数を使用するか、言語設定の上書きトグルボタンを選択することができます。 選択した言語が Webex Experience Management のアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語(米国)を使用するために、アンケートはフォールバックします。

対応言語の詳細およびカスタム言語の設定方法は、Cisco Webex Contact Center セットアップ管理ガイド の「 言語設定 」を参照してくださいにアクセスしてください。


 
  • 既存のフローの場合は、言語設定の上書き機能を有効にすると、すべての音声および電子メール/SMS アンケート用の言語が英語(米国)にリセットされます。 カスタム言語を使用し続けるには、顧客は(言語設定の上書きトグルボタンを有効にしてからカスタム言語を選択することで)既存のフローを 変更する必要があります。

  • [優先言語(Preferred Language)] および [変数に設定(Set to Variable)]パラメータは、フィードバックアクティビティから削除されます。

通話後の調査で、ようこそメッセージとありがとうメッセージをサポート

管理者は、通話後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびありがとうメッセージを再生する IVR を設定できます。 調査でこれらのメッセージを有効にするには、管理者が対応する音声ファイルを ようこそメッセージ感謝のメモ に追加する必要があります。アンケートの質問を Webex Experience Management で設定するとき。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。


 

ようこそメッセージとありがとうメッセージは、調査用のフロー設計で設定され、顧客が選択した言語と同じ言語で再生されます。 これらのメッセージが設定されていないため、調査質問では設定言語が使用できない場合、コンタクトセンターはメッセージをスキップして、メッセージのない調査質問のみを再生します。

通話後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex Contact Center は、追加のデータ(例えば、カスタマー名:John、国:US)をオプション変数の形式でサポートします。 追加のデータを Webex Experience Management に渡し、調査応答データの一部として保存できます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すことができるようにするには、管理者が Webex Experience Management の調査質問に対するカスタム事前入力質問を作成する必要があります。 さらに、フロー開発者は、フロー デザイナーの [フィードバック] アクティビティで、対応する変数を Key-Value ペア として構成する必要があります。 フロー開発者は、フロー設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキーパラメータとして、Webex Experience Management の調査質問の表示名を入力する必要があります。

Webex Contact Center は追加のデータを Webex Experience Management に渡しますが、このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査回答がよりコンテキストに沿ったものとなり、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してより深掘りしたデータインサイトをより得るのに役立ちます。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド 』の 変数の受け渡しを参照してください。

2021 年 11 月 22 日

APJC リージョンの Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、APJC リージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

  • フロービルダー:この拡張機能は、強力なセルフヘルプを作成できるようにします。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボットビルダーにより、お客様は QnA やタスクボットを作成し、フローを介してそれを統合できます。

  • 次の機能が新しくサポートされました。

    • スキルベースのルーティング: 管理者は、フロービルダーの [キュータスク] ノードで、スキル要件とスキル緩和基準を連絡先に割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • スクリーンポップ: スクリーンポップは、エージェントが顧客からのコンタクトリクエストに応答するときなど、コンタクトの承認などの特定のアクションを実行したときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

    • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル電話、および SMS 使用など、次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

メモ:新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」項目を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

フランクフルトのデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国がフランクフルトのデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 詳細については、 を使って始める の記事を参照してください。


 

この新型プラットフォームの OEM(オリジナル機器メーカー)の統合は現在検証中で、近く利用可能になる予定です。

2021 年 11 月 11 日

音声用の仮想エージェントの有効化によるユーザー未入力の処理

音声用の仮想エージェントは、指定された時間内にユーザーからの入力(音声および DTMF)が存在しないシナリオを処理 できます。 フローの開発者は、仮想エージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、未入力のタイムアウト時間とユーザー入力がない場合の再試行回数を設定できます。

  • [未入力のタイムアウト(No-Input Timeout)]:仮想エージェントがユーザー入力を待機する時間(秒単位)。

  • [最大未入力試行回数(Max No-Input Attempts)]:仮想エージェントがタイムアウト期間の経過後にユーザー入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェントアクティビティは、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。


 

現在英語(米国)で再生されているデフォルトのエラーメッセージは、ユーザーに再生されなくなります。 音声メッセージを再生してユーザにエラーを通知するには、フロー開発者は仮想エージェントからの出力変数 ErrorCode を使用する [メッセージの再生] アクティビティをフローに含める必要があります。利用できます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「仮想エージェント」の章を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

エージェントの機能拡張

  • エージェントインタラクション履歴から外呼を開始:エージェントは、[エージェントインタラクション履歴] ペインの電話番号をクリックして、外呼を開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

    詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドエージェントの対話履歴を参照してください。

  • ローカリゼーション サポートの追加: Agent Desktop は、以前サポートされていた 27 言語に加えて、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語に対応しています。 詳細は、 Agent Desktop Agent Desktop ユーザガイドローカリゼーションを参照してください。


     

    ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics(APS)レポートには適用されません。また、アナライザのローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスしてダッシュボードを表示してレポートを実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートでは使用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクを介してレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国での地域的な VPOP 進入

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加のリモート国を構成して、ローカルの Virtual Point of Presence(VPOP)に進入できます。 通常、顧客は品質への取り組み(A2Q)導入検証フェーズにある国に注文します。

Webex Contact Center データセンター

サポートされるその他の国

オーストラリア

Singapore

インドネシア

マレーシア

フィリピン

タイ

ベトナム

米国

メキシコ

ブラジル

チリ

アルゼンチン

ペルー

コロンビア

この新しいオファーは、サービスプロバイダの PSTN または Cisco Unified Communications Manager の導入アーキテクチャにのみ適用されます。 この新しいオファーは、Cisco Webex Calling の導入には適用されません。


 

これらの国での VPOP の設定は、この地域での取引に基づき、VPOP の起動時間は 60 日です。

マルチ登録のサポート

Cisco Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域(国または一部の国)をサポートしています。 次のシナリオがサポートされます。

  • 発信者が 1 つの地域に属し、エージェントが複数の地域に属している

  • 発信者とエージェントが複数の地域に属している

これらのシナリオでは、着信コールと外呼の両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN(CCP)またはローカルゲートウェイ(LGW)のセットアップにコールインします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、属している場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「複数の地域のサポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

エージェントデスクトップでの Webex アプリ(Webex)インテグレーション

Webex アプリ(Webex)は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured プロパティを使用して Webex 機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「JSON レイアウト上位レベルプロパティ」セクションを参照してください。


 

エージェントデスクトップ内の Webex アプリは、コール制御をサポートしていません。 コールを受信および発信するには、エージェントは外部の非埋め込み Webex アプリが必要です。 詳細については、「Calling Apps」を参照してください 。

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには、ユーザガイドの Webex アプリ (Webex) セクションを参照してください にアクセスしてください。

エージェントの機能拡張

  • エージェントのデフォルトダイヤル番号(DN)/内線番号

    エージェントのデフォルト DN が Management Portal (プロビジョニング > ユーザ > エージェント設定 > デフォルト DN) で管理者によって設定されている場合、デフォルト DN の次のフィールドにデフォルト DN が事前入力されます。 エージェントが Agent Desktop にサインインしたときの [ステーションログイン ] ダイアログボックス:

    • ダイヤル番号(米国形式)

    • [内線番号(Extension)]

    管理者が、エージェントのデフォルト DN(プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値)に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

    詳細は ユーザガイド Cisco Webex Contact Center Agent Desktop の Agent Desktopセクションを参照してください。

  • カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

    管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 永続タブを設定するには、管理者が次の属性を md-tabs に設定する必要があります:

    • 選択 persist-selection true に設定します。

    • tabs-id の一意の識別子を設定します。

    { "Comp": "md-tabs", "attribute": { "Peristist-Selection": true, "tabs-id": "コンテナー内のすべてのタブの固有 ID" }, }

    md-tabs が永続的("persist-selection": true)に設定されている場合、エージェントがエージェントデスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択は保持されます。


     

    エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

    詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「ナビゲーション(カスタムページ)」セクションを参照してください。

  • エージェントパフォーマンス統計(APS)レポートの永続タブ

    APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

    詳細については、Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドの エージェントのパフォーマンス統計レポート セクションを参照してください。

2021 年 9 月 20 日

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートがアナライザのキュー内の連絡先利用可能なエージェントに導入されています。 これらのレポートは、Analyzer のコンタクトセンター概要 - リアルタイム ダッシュボードにカードとして表示されます。また、エージェント パフォーマンス統計ページの [ 概要 ] タブでも次の場所に表示されます。。

新しいレポートにより、ユーザーは、表形式レポートで情報を探すオーバーヘッドなしに、キューで待機している連絡先に関する情報、および特定のチームでのエージェントの可用性に関する情報を取得できます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイムのダッシュボード」を参照してください。

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザーはレポート内の一番上の行セグメントグループの列サマリを定義できます。 ユーザーは、各列の平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、表形式レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

2021 年 9 月 7 日

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、顧客は既存の Webex コンタクト センター 1.0 固有の問い合わせフローに影響を与えることなく、新しいコンタクト センターの機能にアクセスできるようになります。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

2021 年 8 月 9 日

コンタクトセンター管理者のためのテナントセルフサービス設定

強制デフォルト DN(ダイヤル番号)の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能強化に伴い、Control Hub の [ 設定 ] タブが再編成され、次のサブタブに分割されました。

  • 全般: 管理者による Control Hub と Management Portal 間のユーザの同期、組織のサービス詳細に関する情報の提供、高度な設定のための Management Portal へのアクセスの提供を可能にします。 詳細については、 Agent Desktop のユーザを追加する方法を参照してください。

  • セキュリティ:管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

  • 音声:管理者は、顧客コールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については、「 Cisco Webex Contact Center の音声チャンネルをセットアップする」を参照してください。

  • デスクトップ: 管理者が Agent Desktop の音声チャネル機能、および自動ラップアップ間隔と接続切断回復タイムアウトを管理および設定できます。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

2021 年 8 月 3 日

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらの顧客が利用できるオプションの詳細については、記事 「Cisco Webex Contact Center を使ってみる」を参照してください。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、米国と英国の両方のリージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル(WebChat、電子メール、ショートメッセージサービス(SMS)、および Facebook Messenger)を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

  • Flow Builder: flow Builder は、顧客が最小限のプログラミングやスクリプト記述でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるようにするエディタです。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

  • Bot Builder: Bot Builder を使用すると、顧客は QnA または Task ボットを作成し、それをフロー経由で統合できます。

  • サポートされる新機能は次のとおりです。

    • スキルベースのルーティング: 管理者は、フロービルダーの [キュータスク] ノードでスキル要件とスキル緩和基準を連絡先に指定することができます。 コンタクトは、フローのその時点で最適な一致を満たすスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    • スクリーンポップ: スクリーンポップは、エージェントが顧客の会話に応答するときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウまたはダイアログボックスです。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

  • すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 料金は SMS(ショート メッセージ サービス)(短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用)に別途課金されます。


 

新しいデジタルチャネルは、制御された GA(一般提供)でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [ 非アクティブユーザ ] チェックボックスをオンにすると、テナントの非アクティブユーザは表示されなくなります。

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

Agent Desktop の補助情報ペインにある スクリーンポップ タブは、現在選択されているインタラクションに関連するスクリーンポップを表示します。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

2021 年 7 月 17 日

発注とプロビジョニング-IVR ポートのアドオンオファー

デフォルトでは、顧客は購入した標準またはプレミアム エージェント ライセンスごとに 2 つの IVR ポート ライセンスを取得できます。 この機能では、顧客が追加の IVR ポート ライセンスを購入できる IVR ポート アドオンが導入されます。これにより、より多くのセッションを IVR でホストできます。

仮想エージェント用の多言語のサポート。

Webex Contact Center は Google Dialogflow と統合し、会話型 IVR エクスペリエンスを提供します。 以前、仮想エージェントの言語は en-USでした。 仮想エージェントの機能が拡張され、Google Dialogflow の言語と音声が追加されました。 お客様は、フローデザイナーの仮想エージェント アクティビティを使用して、仮想エージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェント パラメータ

フローの開発者は、仮想エージェント アクティビティ内でオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、追加のカスタム情報を Webex コンタクト センター フローから Google Dialogflow ボットに渡し、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow のリージョン化サポート

Webex Contact Center のお客様は、Google Dialogflow のリージョンを指定することで、音声とチャットの仮想エージェントを設定できます。 Google Dialogflow は、遅延を減らしてデータ格納要件を満たすために、リージョン展開をサポートするための複数のリージョンを提供します。 顧客は、Control Hub 経由で仮想エージェントを設定するときにリージョン ID を指定できます。これにより、Webex コンタクト センターからのデータは、 リージョン で指定された Google Dialogflow データ センターに転送されます。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、現在キューにサービスを提供できるエージェントの数を判断できるようになりました。 Flow Designer の Get Queue Info アクティビティは追加の出力変数を提供するため、フロー開発者は、サービス不足のキューのコールをルーティングする前にキューのステータスを観察し、是正措置(セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など)を実行できます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021 年 7 月 06 日

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国が豪州のデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 オンボーディングに必要なステップの詳細については、記事 「Cisco Webex Contact Center を開始する」を参照してください。

OEM のお客様向け Google CCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトと一緒に、音声およびチャットの仮想エージェントを使用することもできます。 顧客が Control Hub で Dialogflow 仮想エージェントを作成するときに、プロジェクト ID とリージョン ID を指定できるようになりました。 この機能を使用すると、シスコから Google CCAI(コンタクトセンターの人工知能)OEM サブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google クラウドプラットフォームプロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む Webex Contact Center 請求を提示できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコール調査は、SMS、電子メール経由、または IVR で実施できます。

ポストコール調査では、次の機能拡張を利用できます。

  • 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

  • ポストコール調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

  • オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

ポストコール調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。 ポストコール調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 6 月 21 日

デフォルトの発信ダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルトの発信ダイヤル ANI (自動番号識別) を設定できます。 Management Portal のプロビジョニングモジュールにある組織の 設定 タブにある デフォルトのアウトダイヤル ANI ドロップダウンリストが表示されます。エントリポイントにマッピングされている既存のすべてのダイヤル番号。 このドロップダウンリストにより、管理者は、組織からの発信ダイヤル コールのデフォルトの発信ダイヤル ANI として、ダイヤル番号を選択できます。

顧客への発信ダイヤルコールを行う場合、エージェントが [発信ダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストの発信ダイヤル ANI を選択しない場合は、デフォルトの発信ダイヤル ANI が使用されます。 デフォルトの発信ダイヤル ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの発信ダイヤル ANI は、テナント レベルで適用されます。

2021 年 6 月 16 日

エージェント デスクトップの機能拡張 - スクリーンポップハイパーリンク

通知センターの画面ポップ通知が、スクリーンポップハイパーリンクとして表示されます。 フローデザイナーの新しい スクリーンポップデスクトップラベル フィールドで提供されるテキストは、Agent Desktop 上のハイパーリンクの表示テキストです。

2021 年 6 月 8 日

エージェントの機能拡張
  • RONA の機能強化: 電話、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信コール要求はエージェントに配信されません。 着信リクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 新しい要求は、RONA 状態のエージェントには配信されません。

  • コールのコンサルトまたは転送用エージェントの識別:[転送リクエストおよびコンサルトリクエスト] のドロップダウンリスト、[ダイヤル番号] のドロップダウンリストに企業のアドレス帳が表示されます。 名前はすでに使用可能な [電話番号] フィールドの他にアドレス帳のエントリで使用できます。 これにより、エージェントは、音声コール中に相談または転送を実行するときに、選択する正しいアドレス帳エントリを識別できます。

  • プロファイル画像: エージェントは、ユーザアカウントの有効化時、または後ほど、 Cisco Webex プロファイルページからプロファイル画像を設定することができます。 エージェントがプロファイル画像を構成していない場合、ユーザプロファイルにはエージェントのイニシャルが表示されます。

  • アクセシビリティの準拠: エージェントデスクトップは、読み取り専用のユーザプロファイル要素に対してスクリーンリーダーのサポートを提供します。 これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠します。

  • ユーザエクスペリエンスの向上:

    • メディア チャネル バッジ チャネル容量 ミーティングの ユーザプロファイル ダイアログボックスは、エージェントが容量を割り当てられているメディアチャネルのみをハイライトします。

2021 年 6 月 2 日

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この機能強化の前に、顧客が バンドル 2: 着信トールフリー番号へのアクセス オプションを Cisco PSTN for Contact Center アドオンで使用するには、顧客がすべてのインバウンド番号をトールフリーとして設定する必要がありました。 請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex コンタクト センターの課金は、すべてのトールフリー番号の通話量に基づいて計算されます。

次のライセンス使用状況レポートが強化され、有料通話とトールフリー番号を分類しやすくなりました。

  • ライセンス使用レポート: このレポートは強化され、毎日の最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供しています。 これは バンドル 2: 着信トールフリー番号へのアクセス。 最大同時無料通話数の内訳は、最大値に達したときにエージェント、IVR システム、キューに接続されたコールの構成を示します。 さらに、このレポートは、無料通話の最大同時通話数が確認された時点で、有料番号で確認された同時通話量も提供します。 同時有料通話の内訳は、エージェント、IVR システム、キューに接続された通話の構成を示します。

  • ライセンス使用状況履歴レポート: このレポートは、先月の最大同時無料通話数を示します。 このレポートは、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

2021 年 6 月 1 日

エージェントの機能拡張
  • デフォルトのタイトル:エージェントデスクトップの新しいデフォルトタイトルは Webex Contact Center です。 管理者はデスクトップ レイアウトからグローバル レベルまたはチーム レベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

  • ユーザエクスペリエンスの向上

    • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。 自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

    • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅(ピクセル単位)が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなりました。 これにより、ダイアログ内のコンテンツは読み取り可能な状態に保たれます。

    • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。 次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。 エージェントが音声インタラクションに戻ると、 スクリーンポップ タブの選択は保持されます。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでのフィルタ

Analyzer UI は、ユーザが実行モードでレポートを実行する際にフィルタリング機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、ビジュアライゼーションを作成または編集するとき、あるいはビジュアライゼーションのコピーを作成するときに表示されるフィルターを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

2021 年 4 月 28 日

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、コントロールハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。コントロールハブ このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 [ サービスの詳細 セクションには、次の情報が表示されます。

  • Webex Contact Center 運用国: このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択された運用国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

  • Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細:このフィールドに表示される値 New Platform は、テナントが Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

  • デジタルチャネル: このフィールドに表示される値のネイティブデジタルは、テナントがシスコからの現在のデジタルチャネルオファリングを使用しているのを確認します。 より多くのコンタクトセンターのデジタルチャネルが今後導入されると、追加の値がこのフィールドに導入されます。 これにより、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

  • 音声チャネル: このフィールドに表示される値の Webex Calling Integrated は、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。 今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 これにより、 Webex Calling 統合型 プラットフォームを使用する顧客と、今後強化される音声プラットフォームを使用する顧客を区別することができます。

  • Webex コンタクトセンターのテレフォニー: このフィールドには、Webex Contact Center PSTNWebex Calling(CCP およびローカルゲートウェイ)、または 音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

2021 年 4 月 8 日

エージェントの機能拡張

  • 空き状況の検索: エージェントは検索フィールドを使って空き状況を検索し、Agent Desktop の水平ヘッダーに表示される空き状況を検索できます。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

  • [タスクリスト] ペインのオプション: Agent Desktop の [タスクリスト] ペインには次のオプションがあります:

    • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクを受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタルチャネル陸羽と(チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話)を同時に受け入れることができます。

    • 新しい返信: エージェントは [新しい返信] ボタンをクリックして未読のデジタルチャネルメッセージ(チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) をスクロールして表示できます。

  • ダイヤル番号と内線番号でサポートされる特殊文字: エージェントが特殊文字 (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, and -) ダイヤル番号 または [ 拡張機能 ] テキストボックスを使用する場合、詳細情報を送信する際に特殊文字が削除されるようになりました。 これは次のダイアログボックスに関連します:

    • ステーションログイン(ダイヤル番号および内線番号)

    • 転送リクエスト(ダイヤル番号)

    • コンサルトリクエスト(ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は + のみです。

  • デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

    • 応答型: 応答型という名前の新しいプロパティが、JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、 ページ レベルまたは コンプ レベルが応答するかどうかによって異なります。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

      • True: ウィジェットの応答を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

      • False: ウィジェットの応答を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

    • 可視性: 可視性プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨で、下位互換性向けのみ引き続き使用できます。 これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。 新しく作成したウィジェットをレスポンシブまたは非レスポンシブに設定するには、 responsive プロパティを使用します。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリポイントまたは別のフローに受け渡します。 エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

コールの優先順位付け

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。 フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ(最も高い)場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 9 日

エージェントの機能拡張
  • ロゴとタイトルの機能拡張: エージェントデスクトップは大きなロゴをサポートしています。 管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。 エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

  • 転送リクエストのデータ更新とリクエスト ダイアログの表示: エージェントデスクトップの [転送リクエストコンサルトリクエスト] ダイアログの [更新] アイコンで、エージェントがエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は Agent Desktop JSON のレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップのレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

  • エントリポイントへのエージェントの転送: この機能強化以前は、エージェントがワークフローを使用している顧客との通話中、同じワークフロー内の別のエージェントに通話を転送することができました。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントにコールを転送することはできません。

    この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。 最初のフローに関連付けられたすべてのコール関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

2021 年 3 月 8 日

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。 記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

履歴データとリアルタイム データを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。 クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します。 クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングのオーバーライド

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。 連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャットおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集する Control Hub でのユーザ エクスペリエンスが強化され、特定のプラットフォームのアップグレードをサポートするようになりました。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。 音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理の使いやすさの改善

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

  • フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

  • フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザがフローを検証し、[フローを公開] ボタンをクリックすると、次の機能がフロー制御 UI で利用できるようになります:

    • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。 トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

  • ユーザーが [グローバルプロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバルプロパティ] ボタンが含まれています。 [グローバルプロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理する最大で 1 つの音声、5 つのチャット、5 つのメール、5 つのソーシャル連絡先をセットアップできます。

  • ブレンディッドリアルタイム: 一度に 1 つのリアルタイムメディアチャネル (ボイスまたはチャット) の連絡先だけを、他のメディアチャネルタイプの連絡先メールおよびソーシャル) を参照してください。 エージェントがボイスまたはチャットで同時に処理できるコンタクトの最大数は、音声 (デフォルト値) で 1、チャットで 5、メールで 5、ソーシャルで 5 です。ボイスまたはチャットのいずれかが同時に割り当てられます。

  • 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。 (管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。 ダッシュボードでは、スーパーバイザーがアクティブな連絡先を処理していないエージェントをサインアウトする機能を提供します。つまり、すべてのメディア チャネルで対応可能またはアイドル状態のエージェントです。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

まったく新しいビジュアル スクリプティング ツールが Webex コンタクト センターに導入されました。これにより、パートナーと顧客は、コンタクト センターのプロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できます。 最初のリリースでは、音声連絡先を処理するフローをサポートしています。 これらのフローは、通話がビジネスを経由する方法を制御します。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。 フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

  • 音声合成: この機能は、任意の文字列、単語、文章、変数を、発信者に動的に再生できる自然な音声の合成音声に変換します。

  • 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送: このアクティビティでは、エージェントの介入なしで、IVR 経由で音声連絡先を外部ダイヤル番号に転送できます。

  • 連絡先の切断: このアクティビティは、IVR 内の連絡先を切断する機能を提供します。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

  • IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

  • CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

  • IVR および CVA ダイアログフローレポート: このレポートは、セルフサービスの放棄コール数やキューの放棄コール数など、セルフサービスの運用メトリックスを提供します。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

顧客は、Google Dialogflow で作成された仮想エージェントを使用して、発信者に会話型 IVR エクスペリエンスを提供できるようになりました。 顧客は、扱いにくい DTMF ベースの IVR メニューを操作する必要がなくなりました。代わりに、セルフサービスで発言できます。

顧客は Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を構成できます。 アカウントの詳細が構成された後、Dialogflow 仮想エージェントに接続して IVR を駆動するためのオプションがルーティング戦略に提供されます。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

キューのオプトアウトと待機時間の推定

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線 ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。 イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。 許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。 エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。 次の新機能が追加されました。

  • ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。 デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

  • エージェント状態タイマーおよび接続タイマー: エージェント状態タイマーは、エージェントが現在の状態になってからの経過時間を表示します。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

  • 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

  • チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

  • 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

  • トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。 エージェントは、新しいブラウザタブ、既存のブラウザタブ、または [補助情報] ペインの スクリーンポップ タブのいずれかでスクリーンポップの詳細を確認できます。デスクトップレイアウトの設定です。

  • デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

  • キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

  • 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

  • エラーレポートのダウンロード: エージェントで Webex Calling に関する問題が発生した場合、エージェントはエラーログをダウンロードし、問題を調査するために管理者にエラーログを送信することができます。

  • キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

  • エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

  • 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。 次の言語がサポートされています。

    ブルガリア語、カタロニア語、中国語(中国)、中国語(台湾)、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

  • アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

  • 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

    • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

    • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

  • エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

  • エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

  • [エージェントの対話履歴] ペインには、エージェントが過去 24 時間に行った顧客全体のコミュニケーションの詳細が表示されます。

  • 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。 コンタクト履歴はすべてのデジタル チャネルに対して統合されますが、音声の場合、履歴は音声チャネルに制限されます。

  • エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 Agent Desktop の推奨ディスプレイ サイズは 500 x 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

  • デフォルトのレイアウト: すべてのチームが利用できる、システムにより生成されたデスクトップレイアウトです。

  • カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

  • 通知タイマーと最大通知数

  • カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

  • 永続ウィジェット: 任意のカスタム ウィジェットを永続ウィジェットとして定義できます。 永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

  • スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。 エージェントは、新しいブラウザー タブ、既存のブラウザー タブ、または スクリーンポップ スクリーンポップの表示とデスクトップのレイアウト設定に基づいて、[補助情報] ペインのタブに移動することができます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

  • Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。 このウィジェットは、エージェントが過去の顧客のビジネス エクスペリエンスを理解し、顧客と適切にやり取りするのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

  • カスタマー エクスペリエンス アナリティクス (CEA): NPS、CSAT、CES などの業界標準のメトリックス、またはエクスペリエンス管理内で追跡されるその他の KPI を通じて、顧客やエージェントの全体的な心拍数を表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。


 

プロパティと属性を介してウィジェットに渡されるデータをリクエストするほかに、管理者はエージェントデスクトップ JavaScript SDK(ソフトウェア開発キット) パッケージを使用してウィジェット内のシステム データを利用し、より複雑な操作を実行できます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

  • [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

  • [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex デバイスとクライアントでリモートになることができ、PSTN をバイパスし、通話料金を節約する両方のソリューションで内部ユーザへのオンネット着信転送を有効にすることができます。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Calling デスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

  • 携帯電話の Webex モバイル アプリ

  • Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能により、Cisco Unified Border Element (CUBE) またはセッション ボーダー コントローラー (SBC) と Webex Calling などの LGW を使用する企業は、Webex コンタクト センターと統合できます。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。 エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。 管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 これは非同期でパーソナルなものです。ソーシャル メッセージング アプリは、友人や家族とのコミュニケーションの手段として、すでに顧客に普及しています。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。 顧客は次を経由してコンタクトセンターのエージェントと対話できます: Facebook メッセンジャー および SMS (ショート メッセージ サービス)。 お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、ソーシャル メッセージングの会話は、チャット用の仮想エージェント (ボット) と統合され、ウェブ チャットの場合と同様に、ライブ エージェントにルーティングされる前に、顧客がセルフ ヘルプを得られるようにすることができます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。 SMS の場合、顧客はサポートされているベンダーの Message Bird ( www.messagebird.com) を参照してください。 Facebook Messenger の連携では、顧客は Facebook ページを持っている必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能により、SMS コンタクト センターですでにビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションを使用している新規および既存の顧客は、組織のフロー制御を通じて BRE データを活用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。 この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により、コントロールハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクトセンター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。 コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。 読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

フロー デザイナーでの外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。 外部管理者は、フロー デザイナーを使用してフローを表示、作成、変更、削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。

近日中に提供される予定の機能リリースの詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2024 年 5 月

地域メディア サポートがアラブ首長国連邦 (UAE) 地域に拡大されました

Webex コンタクトセンターでは、地域メディアのサポート対象をアラブ首長国連邦 (UAE) に拡大します。 これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域として UAE を選択できます。 メディア処理をローカライズすることで、Webex Contact Center は遅延を減らし、顧客とエージェントの両方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

UAE への拡張により、Webex がローカル メディア サポートを提供できる地域の数が増えます。 現在、このリストには、米国、カナダ、英国、欧州連合、日本、インド、オーストラリアが含まれています。

Webex ワークプレース最適化の複雑な通話イベント

Webex Workforce Optimization では、複雑な通話イベント機能により、詳細な通話分析のパワーを解き放ちました。 通話転送、電話会議、診察などを深く掘り下げ、エージェントとのやり取りやカスタマー エクスペリエンスに関する貴重なインサイトを得ることができます。 この機能により、音声記録、画面記録、メタデータを統合して完全に分析できます。 品質管理の実践を強化するローンチを楽しみにしてください。

「カスタム属性」の削除

お客様のエクスペリエンスを向上させるために、録画管理ポータルを合理化しています。 この取り組みの一環として、カスタム属性機能は段階的に廃止されます。 タグ付けシステムを利用できます。 タグも同様のエクスペリエンスを提供し、録画を簡単に整理して識別できるようにします。

連絡先ラップアップイベントの依存関係を削除する

ラップアップ完了の新しいアクティビティ状態を含むように、カーレコードを強化します。 新しいアクティビティ状態の文字列は「まとめ完了」です。 既存の計算やレポートには影響しません。

[更新間隔] および [高いカーディナリティ] フィールド

カスタムレポートの作成時、 エージェント セッション ID 連絡先セッション ID などのカーディナリティの高いフィールドを選択する。追加情報のプロンプトが表示されます。 このポップアップは、最適なレポート エクスペリエンスのために、これら 2 つの高いカーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示します。

リアルタイム レポートは、最適化とシームレスなエクスペリエンスのために、5 秒以上の更新間隔をサポートします。 更新間隔が 5 秒未満の既存のレポートは、新しい更新間隔が既定で 5 秒になりますが、5 秒より大きい他の値に変更することができます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒に設定されますが、5 秒より大きい他の値に変更することができます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも利用できなくなります。

Webex Calling WebRTC エンドポイント (Webex Contact Center エージェント用) のサポート

Webex Contact Center エージェントデスクトップを使用しているエージェントは、Webex Calling WebRTC エンドポイントを使用してログインできます。 エージェントは、物理的なエンドポイントで DN ログインまたは内線番号と同じ方法で、コールを受信、発信、コントロールできます。

WebRTC エージェント コールに対する Webex ローカル ゲートウェイ PSTN のサポート

エージェント デスクトップのエージェント レッグに対する WebRTC サポートにより、エージェントは Webex ローカル ゲートウェイを通じて提供される PSTN を通じてコールを受発信できます。

デジタル チャネルのための Dialogflow CX インテグレーション

Google Dialogflow CX インテグレーションは、デジタル チャネル向けの Webex Contact Center で早期アクセスできるようになりました。

Dialogflow CX は Dialogflow ES の高度なバージョンです。 Dialogflow ES はより単純なチャットボット アプリケーションに適していますが、Dialogflow CX は、特にエンタープライズ レベルのコンテキストで、複雑で複数の順番を回る会話エクスペリエンスに適しています。

Dialogflow CX インテグレーションは現在、バックエンド チームを通じたリクエストにより利用できます。 カスタマーサクセスマネージャに連絡して資料とサポート資料の入手を要求してください。

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入しています。 これらのレポートはキュー レベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けた通話フローや対話をカバーします。 さらに、キューレコードに基づく新しいリポジトリが参照可能になります。

コンタクトセンターのエージェント向けバックグラウンドノイズ除去による明瞭度の向上

Webex Contact Center は、高度なバックグラウンド ノイズ除去技術の導入により、顧客とエージェントの会話を強化するように設定されています。 この新しい機能は、顧客の環境からの過度のノイズが通話品質に影響を与える場合に、エージェントが直面する問題を軽減するように設計されています。 最先端の深層学習、音声科学、音声処理技術を活用することで、システムは人間の音声を効果的に隔離し、着信音声メディアストリームから邪魔な背景音を排除します。

保留中の音楽と IVR プロンプトに影響を与えないようにするため、エージェントのアウトダイヤル コール中はバックグラウンド ノイズ除去がアクティブになりません。 ノイズ除去機能が強引すぎる場合、組織は特定のニーズに合わせて機能を無効にするよう要求する場合があります。

この改善は、次世代メディア プラットフォームで地域メディア サポートを提供する Webex コンタクト センター内の、プレミアムおよび標準を含むすべての Flex 3 エージェントがアクセスできます。

グローバル変数の保護

顧客データの保護とプライバシーは、機密情報を不正なアクセス、開示、変更から保護するのに役立つため、あらゆるビジネスにとって重要なコンポーネントです。 セキュリティは引き続き Cisco 製品の最優先事項であるため、この機能により、ソリューション内での機密性の高い PII、 PCI および PHI データの管理が強化されます。 この機能には、グローバル変数内の新しい [機密情報をマークする] トグルが含まれます。これにより、グローバル変数がログ、Analyzer レポート、またはデスクトップ ログで使用可能になります。 これらの変数は、エージェント表示用にエージェントデスクトップでのみ復号化されます。 この機能により、管理者は音声対話の機密データを処理するためのコントロールが提供されます。

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット

カスタマー ジャーニー ウィジェットを公開します。これは、チームが顧客と接する方法を変革することを目的に設計されたツールです。 これは単なるデータではありません。顧客の世界を覗き見るウィンドウであり、顧客があなたのブランドのために歩んできたすべてのステップを示すことができます。 エージェントはまもなく、効率的であるだけでなく、顧客の履歴を完全に把握することでパーソナルに対応するサービスを提供できるようになります。

コンタクトセンターを使い始める

コンタクト センターのガイド付き管理者エクスペリエンスが Control Hub で利用できるようになります。 管理者は、包括的なガイド付きジャーニーに従い、新しいテナントに必要な Control Hub のグローバル設定、コンタクトセンターのユーザー設定、コンタクトセンターのルーティング設定をセットアップできます。 このガイドを完了すると、新しいテナントの音声チャネルを使用する準備ができ、エージェントが完全にオンボーディングされます。 既存のテナントもこのガイドにアクセスできますが、手順の多くはすでに完了としてマークされている場合があります。

コンタクトを受信したら、対応可能な最長エージェントの状況をリセットする

Webex Contact Center は、対応可能な最長エージェント ステータス (LAA ルーティング) に基づいてコンタクトを送信します。 エージェントに 1 人の連絡先が割り当てられると、そのエージェントのすべてのチャネルの [最長対応エージェント] 状況がリセットされます。 エージェント過剰のシナリオでは、キューに入れられたメディアタイプを問わず、次の問い合わせは、対応可能な時間が次に長いエージェントに割り当てられます。

これは、連絡先を次のエージェントに割り当てる前にチャネル容量を一杯にしていた以前の連絡先の割り当て方法から変更されました。

ビジネス向け Apple Messages (AMB) のサポート

Webex Contact Center は Apple Messages for Business (AMB) との連携により顧客エンゲージメントを強化します。ブランドは Apple のエコシステムを通じて顧客と直接つながることができます。 このインテグレーションにより、リスト ピッカー、時間ピッカー、フォーム、クイック返信など、さまざまな豊富なインタラクティブ メッセージング オプションが提供され、カスタマー エクスペリエンスの向上を目指しているブランドに最適です。

これらの機能により、管理者は Webex Connect の Flow Builder を使用して、自動化されたカスタマー ジャーニーをセットアップし、展開することができます。 さらに、エスカレーション パスを設定して、必要に応じてコンタクト センター内で会話をライブ エージェントにシームレスに転送することもできます。

このチャネルの全機能と、それがあなたのブランドにもたらすメリットについては、 ここをクリックして 参照してください。

まず、Webex Contact Center は BOTS とコンタクトセンター向けに Apple が規定する 必須機能をサポートします。

Webex Contact Center でのコラボレーション強化

Webex Contact Center 内での通話の動作を強化して、すべての関係者が退席するまでインタラクションを延長することで、すべての参加者が会話を完了し、メモを終了し、適切なアクションに同意できるようにしています。 たとえば、患者が医師や看護師と話すために電話をかけ、最初の診察後に電話を切った場合、医療専門家は分析を完了してから退席することができます。

これにより、当社の顧客は、顧客と対話し、関係する方法において、より大きな柔軟性を得ることができます。

お客様にとっての意味

  • 柔軟性の向上: 顧客が特定のニーズに基づいて通話時間を決定できるため、顧客がより細かくコントロールできるようになります。
  • 運用効率の向上: 切断される前に通話を完全に解決し、不必要なコールバックを減らすことで、ワークフローを合理化します。

ServiceNow のワシントン版での Webex Contact Center CRM Connector のサポート

ServiceNow の今後のワシントン版では、Webex Contact Center CRM コネクタを簡単に設定できます。 インテグレーションを簡素化し、運用を合理化します。 ServiceNow のエディションは ここで確認できます。

2024 年 6 月

Dialogflow CX による仮想エージェント-音声の生成的フォールバック

Dialogflow CX の生成的フォールバックは、インテントが満たされない、または必須のパラメータ値が一致しない場合に、自動生成された応答を提供します。 この機能では、生成 AI 技術を使用して、最後のクエリとフローの状態に基づいて、インテリジェントでコンテキストに関連する応答を生成します。 生成 AI 技術は、すべての不一致の発話に対する固定の応答の代わりに、コンテキストに応じた応答を含む、より良いカスタマー エクスペリエンスを提供することで、仮想エージェントの効率を向上させます。 この機能により、仮想エージェントと顧客間の対話の全体的な品質が向上します。

Webex Connect およびEngage のプロビジョニングとサブスクリプションの簡素化
  • Webex Connect の API 実装とエンゲージのプロビジョニングを改善することで、プロビジョニングにかかるエラーと時間を削減しました。

  • Webex Connect およびEnergage テナント URL は、すばやくアクセスできるように Control Hub のクイック リンク セクションとデジタル チャネル セクションの両方に表示されます。 Connect URL は新しく作成されたテナントにのみ表示されます。

  • Webex Connect サブスクリプション ID は、シームレスな課金のための最新の Webex Contact Center サブスクリプションと一致するように更新されます。

Webex Connect の自動プロビジョニングとユーザー同期
  • Webex Connect は Webex Contact Center と同時に自動的にプロビジョンされます。 管理者は、プロビジョニングを開始するために Control Hub のデジタル セクションに移動する必要がなくなりました。新規および既存の Webex Contact Center テナントの場合、Webex Connect URL は Control Hub に表示されます。 これにより、管理者は URL をブックマークせずに、すべてのテナントを簡単に移動して接続できます。

  • すべてのパートナー管理者と作成された最初の顧客管理者は、別のユーザー ログインを作成する必要なく、接続に移動して、すぐに構成を開始できます。 これらのペルソナのユーザー管理は、Contact Center と Connect の間で同期されます。

  • 最初の管理者以外に作成された顧客管理者は、まず Control Hub に追加してから Connect にする必要があります。 Webex Contact Center と Webex Connect チームは、将来のリリースでこれらの管理者を同期できるよう取り組んでいます。

計画されている機能

同じテナントに複数のサブスクリプションを追加する

顧客は、Control Hub の同じ Webex コンタクト センターおよびハイブリッド テナントで複数のサブスクリプションを持つことができます。 これにより、顧客は異なる請求条件で複数のサブスクリプションを持つことができます。 顧客は、エージェント、CCAI、WFO を異なる請求条件の個別のサブスクリプションに配置することもできます。

Webex コンタクトセンターフローデザイナーのフローテンプレートの紹介

Webex Contact Center フロー デザイナーでは、フロー テンプレートを導入します。フロー テンプレートは、一般的な使用例に対して、すぐに使用できるフローを提供することで、フロー作成プロセスを効率化します。 フロー テンプレートを使用すると、開発者は、さまざまな使用例や複雑さに合わせて調整された Cisco フローのキュレーションされたコレクションから選択できます。 この新しいエクスペリエンスにより、開発者はテンプレートを選択し、いくつかの構成を行ったら、テストと展開に直接移動できるようになります。 フロー テンプレートは、設計から実行までの迅速で信頼性の高いパスを提供することにより、学習曲線と設計時間を短縮し、開発者がベスト プラクティスを実装するのを支援します。

Cisco テキスト読み上げ (TTS)

当社の次世代メディア プラットフォームをご利用のすべての Flex 3 サブスクリプション契約のお客様を対象に、Cisco TTS (テキスト読み上げ) と呼ばれる新機能がまもなく追加されます。 TTS を使用すると、ユーザーはすぐに使用できるテキスト読み上げ機能を利用して、まったく新しいレベルの利便性とアクセシビリティを引き出すことができます。 この機能により、顧客は静的または動的なテキスト (コンテンツ) を使用し、それを合成し、Neural TTS などの高品質な音声でエンドユーザーのエクスペリエンスを向上させる音声コンテンツを取得できます。 シームレスで魅力的なエクスペリエンスをもたらす機能のリリースにご期待ください。

フロー デザイナーからの Webex コンタクトセンター API の呼び出し

開発者ポータルの一部として利用できる Webex Contact Center 公開 API は、フロー デザイナーから呼び出すことができます。 この機能により、運用効率を向上させるユースケースを編成し、独自のビジネス問題を解決するために創造性を発揮することができます。

Webex コンタクトセンターのフロー分析フローデザイナー

Flow Analytics は、アクティビティとフロー パスを通じたコンタクト トラバーサルの視覚的表現を提供します。 詳細な分析のために、現在および過去のビューを提供します。 フロー パスの視覚化、要約統計、エラー パスへの洞察により、フロー分析は、管理者とフロー開発者がカスタマー エクスペリエンスに影響を与える可能性がある潜在的な問題を特定し、解決するのを支援します。 ユーザーは、より良いインサイトを得るために、アクティビティごとの個々の対話にドリルダウンすることもできます。 この機能は、コンタクト センターでのフローの最適化、封じ込め率の改善、および全体的なカスタマー エクスペリエンスの向上を支援するように設計されています。

フロー デザイナーの強化されたロジックのバージョン ラベルを組み込む

フロー開発者は、NewPhoneContact アクティビティを使用して、フロー内でバージョン ラベルにアクセスすることで、フロー ロジックを動的に変更できるようになります。 アクティビティに、現在実行中のフロー バージョン ラベル (開発、テスト、ライブ、または最新) を表示するプロパティが追加されました。 この機能強化により、フローのバージョン ラベルに合わせたカスタム ロジックを作成できます。 これにより、テストと設計の柔軟性が大幅に向上し、実行のコンテキストに応じて、開発、テスト、ライブのさまざまな段階で一貫したフローの使用がサポートされます。

フロー デザイナーの [移動] と [営業時間] の可変サポート

Webex Contact Center フロー デザイナーは、Business Hours および GoTo アクティビティの変数の使用をサポートするようになります。 この機能強化により、フロー開発者は変数を通じてこれらのアクティビティの動作を指定できるため、フローをより効果的に再利用できます。 この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティで単一のフローを作成でき、変数サポートを利用して実行時に機能を動的に変更できることです。

Contact Center Express (CCX) 設定を Webex Contact Center に移行する

この機能により、Contact Center Express (CCX) の顧客は、CCX 設定を Control Hub の Webex Contact Center (Webex CC) テナントに自動または手動で移動できます。 手動で行うには、構成抽出ツールをダウンロードし、CCX 展開で実行してから、一括操作を使用して抽出データを Webex CC にインポートします。 自動オプションの場合は、CCX 管理 UI のツール セクションからアクセスします。 この方法では、CCX と Control Hub の間で Cloud Connect をセットアップする必要があります。 構成移行ツールが CCX 管理で実行されると、データは Control Hub に自動的に転送されます。 その後、管理者は一括操作を使用してファイルをインポートできます。

SIP ヘッダーの抽出

Webex Contact Center を通じてルーティングされる通話には、PSTN または他の電話サービスからの重要な情報を伝えるカスタム ヘッダーが含まれる場合があります。 これらのメッセージから抽出された顧客ヘッダー フィールドは、Webex Contact Center のフロー デザイナーで利用でき、フロー ロジックで使用したり、MI に保存したり、エージェントに表示したりできます。 この機能は、Webex Contact Center を外部およびオンプレミスのシステムにリンクする場合に重要です。

フロー デザイナーでの活動の待機設定のサポート

フロー デザイナーは、HTTP アクティビティなど、処理の完了を待機するアクティビティの音声ファイルの再生をサポートするようになりました。 これにより、フロー設計者はリクエストの処理中に音声フィードバックを提供することで、カスタマーエクスペリエンスを強化できます。 この設定はフロー レベルでグローバルに適用でき、フロー内のすべての HTTP アクティビティに自動的に適用されます。

WebRTC を使用したエージェント デスクトップのステータス インジケータ


 

この機能は、ヨーロッパと Aニュージーランドでのみ利用できます。

Webex Contact Center エージェント デスクトップと WebRTC インテグレーションの一部として、新しいステータス インジケータが導入されました。 エージェントがブラウザを使用してログインすると、ステータスインジケータが、音声チャネルが稼働中、稼働中、または接続中であることを表示します。

WebRTC エージェントの複数地域および自動応答のサポート (米国、ニュージーランド、ヨーロッパの早期アクセス)

強化された WebRTC は、複数地域アーキテクチャで動作するエージェントをサポートし、着信および発信通話に自動応答機能を提供します。 特定の地域を拠点とするエージェントは、別の地域を拠点とする組織にログインできるようになりました。 着信通話の自動応答を有効にすると、エージェントの通話処理が合理化されます。 また、発信通話が強化され、エージェントのエクスペリエンスが向上し、遅延と遅延が最小限に抑えられました。

米国、ANZ、またはヨーロッパの顧客が早期アクセスプログラムへの参加を希望する場合、詳細について Cisco パートナーにお問い合わせください。

カナダのエージェント デスクトップの WebRTC サポート

WebRTC はカナダのエージェント デスクトップのサポートを拡張します。 これは、米国、ヨーロッパ、ANZ リージョンに存在する WebRTC サポートを補完します。

WebRTC 機能により、エージェントは外部の電話または内線番号なしで、ヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。 これにより、Cisco Contact Center 環境内でエージェントを展開する際の自由と柔軟性が高まります。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、電話会議、ミュート、自動応答、ブラウザのみの使用を容易にするダイヤルパッドなど、現在のすべての音声機能をサポートしています。

コンタクトセンターの顧客がコンタクトセンター以外の地域間で Webex データを移動することを許可する

この機能強化により、Webex コンタクト センターの顧客は、「組織の Webex データを移行する 」の記事 の手順を実行することで、組織の Webex データを地域間で移動することができます。 本日をもって、コンタクトセンターサービスをご利用のパートナーおよび顧客はこの機能を利用できなくなりました。 コンタクトセンターのテナントのデータはプロビジョニング中に選択したロケーションに存在し続けるため、この機能強化による影響はありません。


 

コンタクトセンター 1.0 を使用している顧客は、この機能強化を使用するために、最新の Webex コンタクトセンター サービスにアップグレードする必要があります。

Webex コンタクト センターは更新されたソフトウェアを定期的にリリースしています。 修正された問題の最新のリストについては、 解決した問題 の記事を参照してください。

Supervisor デスクトップ

  • [チーム パフォーマンスの詳細] ページは、最大 500 人のエージェントに対して最適なパフォーマンスで動作します。 500 を超えるエージェントにアクセスするスーパーバイザーは、[チーム パフォーマンスの詳細] ページで最高のパフォーマンスを得られない場合があります。

  • エージェント 2 が、エージェント 1 によって処理されている通話に電話会議を行っている場合、エージェント 2 の詳細には、すべての通話メタデータが表示されません。 また、エージェント 2 がエージェント 1 とコンサルトしているとき、コールの詳細はエージェント 2 のアクティブなインタラクションの詳細モーダルでは利用できません。 これらの問題は、今後のリリースでの機能強化として修正される予定です。

  • Cisco がグローバル レイアウト セクションに提供するデフォルトのレイアウトは、Webex アプリのクロス起動をサポートしていません。 あるいは、任意のレイアウトをカスタマイズしてクロスローンチ オプションを追加することもできます。

  • 2 人のエージェント、エージェント 1 とエージェント 2 が電話会議を行っているエントリ ポイントにマッピングされたダイヤル番号で電話会議を行うと、[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、2 番目のエージェントの連絡先状況が [電話会議] ではなく [接続済み] と表示されます。 エントリポイントにマッピングされたダイヤル番号に関する相談および電話会議は、引き続き制限付きで利用できます。

  • Supervisor Desktop のレポートとホームページのデータには違いがあります。 詳細については、 Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カードの比較を参照してください

  • スーパーバイザーには固有の番号が割り当てられている必要があります。 Supervisor1 は番号を入力して Supervisor Desktop にサインインします。 Supervisor1 は別の番号でサインアウトおよびログインする必要があります。これにより、Supervisor2 は Supervisor1 と同じ番号で Supervisor Desktop にログインできます。 異なるスーパーバイザーに同じ電話番号を使用する場合は、アカウント チーム、パートナー、または Cisco サポートに連絡して支援を求めてください。

  • Control Hub で [非アクティブ タイムアウト] 設定を保存するには、[自動ラップアップの間隔] 設定の値を入力する必要があります。 ただし、テナント レベルの設定に管理ポータルを使用する場合は、この限りではありません。

キャパシティ ベースのチームへの特別なコールバック ルーティングはサポートされていません

容量ベースのチーム (CBT) では、特別コールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントが割り当てられていないため、専用コールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 そのため、特別コールバックが CBT によって提供されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、通話は失敗します。

2024 年 4 月 25 日

新規テナントのルーティング戦略の終了

コンタクトセンターは、2024 年 5 月 21 日以降にオンボーディングされた新しいテナントに対するルーティング戦略のサポートを中止します。新しいテナントには、代わりに営業時間を使用することをお勧めします。 既存の顧客は引き続きルーティング戦略を変更できます。ただし、既存の顧客についても、Business Hours を通じてスケジュールを管理することを強くお勧めします。 営業時間の詳細は、 Webex コンタクトセンターの営業時間を設定するを参照してください。

2024 年 2 月 22 日

ペルソナベースの新機能の紹介: 製品およびサービスの更新に対するアプローチのカスタマイズ

当社の製品およびサービスに関する更新の提供方法が大幅に強化されました。 最も関連性が高く的を絞った情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、特に管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに調整されたペルソナベースの「新機能」の記事に移行しました。 この新しいアプローチには、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確化の強化などの重要な利点があります。 あなたのペルソナに直接関連する更新を受け取ります。 これはつまり、自分に当てはまらない可能性がある情報を、すべてをふるいにかける必要がないことを意味します。

2023 年 12 月 18 日

Cisco 製品サポート ページからヘルプ センターへの Webex Contact Center 2.0 ガイドの移行

Cisco 製品サポート ページで公開されていた Webex コンタクト センター 2.0 ガイドが、ヘルプ センターから直接入手できるようになりました。

そのため、今後は Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、ヘルプ センターのそれぞれの記事にリダイレクトされます。 移動されたガイドは次のとおりです。

2023 年 9 月 26 日

ネイティブ チャットとメール チャネルのサポート終了の通知

Webex Contact Center は、ネイティブのチャットとメール チャネルのサポートを 2023 年 12 月 31 日に終了することを発表しました。現在、ビジネスでこれらのチャネルを展開している顧客は、新しいデジタル チャネルにアップグレードすることをお勧めします。 これらの新しいデジタル チャネルには、スマートで安全な機能を備えたウェブ チャット、メール、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp が含まれます。 ライセンスと展開のオプションについては、アカウント マネージャに問い合わせてください。 新しいデジタル チャネルの詳細については、次を参照してください。 Webex Contact Center の新しいデジタル チャネル