Podívejte se na novinky v části nejnovější aktualizace v centru Webex. Tady je vaše první zastavení, abyste zjistili, které funkce a oznámení každý měsíc uvolňujeme.
Seznam vyřešených chyb najdete v části vyřešené problémy pro Webex centru kontaktů.
Pro oznámení ve starších verzích Webex centru kontaktů si prohlédněte novinky v Cisco Webex Contact Center 1,0 a novinky v platformě Cisco reR10s (Cisco recentre).
17. května 2023
Zjednodušené toky, které nahradí staré proudy komplexních digitálních kanálů
Původní toky integrované do integrace digitálních kanálů s Webex centrem kontaktů byly poněkud složité. Zjednodušené toky nahradí staré toky novými a mnohem jednoduššími konfiguracemi, které se svým partnerům a zákazníkům zaměří na vývoj obchodní logiky.
Zjednodušení vyžaduje spuštění toku s určitým vlastním uzlem příchozí zprávy , a vyhodnoťte uzel tak, aby bylo extrahováno správné pole, a pak vyřešit uzel konverzace , který poskytuje čistou cestu k přidání obchodní logiky pro novou interakci.
Starý složitý tok

Nový zjednodušený tok

Zastaralé komplexní složité toky budou nadále fungovat po určitou dobu v neaktivním stavu. Každý zákazník, který chce nasadit nové toky, bude muset přidat logiku ke starým sdíleným tokům a omezit tak provádění pouze na staré majetky. Další informace naleznete v části Konfigurace toků pro digitální kanály.
16. května 2023
Veškerá nová plocha nadřízeného (omezená dostupnost)
Tato funkce je označena jako omezená dostupnost (LA). Pracovní plochu manažera zapnete pro zákazníky pouze po nezbytné kontrole a souhlasu. Chcete-li povolit plochu manažera v omezeném rozsahu dostupnosti, kontaktujte svého partnera, manažera úspěšnosti zákazníků nebo Cisco support. |
Plocha nadřízeného centra kontaktů aplikace Webex zajišťuje zkušenost v rámci centralizovaného rozhraní.
Umožňuje vedoucím spravovat, monitorovat, hodnotit, kontrolovat a pomáhat zástupcům a správcům přizpůsobovat plochu a správce systému, aby mohla adresovat konkrétní obchodní potřeby centra kontaktů.
První sada funkcí a možností je následující:
-
Přihlášení podle rolí: dohlížitelé se mohou rozhodnout, že se přihlásí na plochu jako vyhrazený nadřízený nebo v duální roli jako dohlížitel a zástupce. Správci mohou konfigurovat přístup na základě rolí pro manažery.
Správci mohou konfigurovat přístup na základě rolí pro manažery.
-
Domovská stránka inspektorů : dohlížitelé mohou sledovat ukazatele KPI a metriky centra kontaktů v reálném čase na domovské stránce manažera plochy.
-
Manažer výkonu týmu: nadřízený může obdržet zobrazení informací o agentech v reálném čase 360 na různých týmech a provádět určité kontrolní akce prostřednictvím widgetu výkonu týmu.
-
Sledování středního hovoru: dohlížitelé mohou vybrat agenta v ovládacím prvku výkonu týmu a vybírat tak, aby sledovalo nepřetržitý hlasovou konferenci mezi agentem a zákazníkem.
-
odeslat zprávu 1:1 agentům (napájeno z Webex) : dohlížitelé mohou vybrat agenta v ovládacím prvku výkonu týmu a rychle se dodávat za zprávy 1:1.
-
odeslat všesměrovou zprávu týmu agentů (poháněno Webex) : vedoucí mohou odeslat kontextové informace týmu agentů prostřednictvím zprávy všesměrového vysílání pomocí Webex aplikace na ploše.
-
Upravit rozložení plochy: Správci mohou nyní řídit funkce plochy pro vedoucí prostřednictvím rozložení plochy. Plochu nadřízeného lze rozšířit pomocí vlastních widgetů tak, aby splňovala konkrétní požadavky centra kontaktů.
Další informace naleznete v části plocha manažera.
02. května 2023
Pracovní postupy v vstupních bodech
Moderní podniky mají proaktivní předávat informace, poskytovat zákaznické podpory a snižovat případné obchody. Omnichannel odchozí hovory zajišťují lidské rozhraní podnikům vedoucím ke zlepšení zkušeností zákazníků. Vývojáři toku potřebují pružně navrhovat a konfigurovat odchozí komunikaci.
S tímto vylepšením jsou podporovány následující funkce:
-
Pracovní postupy jako součást funkce řízení hovorů pro vstupní body.
-
Pro odchozí hovory činnosti v rámci sledu prací.
-
HTTP požadavek
-
Podmínka
-
Bodem
-
Nastavit proměnnou
-
Pracovní doba
-
Koncový tok
-
Automaticky otevírané okno
-
Událost před vytočením (již brzy)
Další informace naleznete v části Podpora pracovních postupů v místě vstupu.
25. dubna 2023
Aplikace MS Dynamics CRM Connector – podpora pro CIFv2
S tímto rozšířením bude aplikace Microsoft Dynamics 365 Connector upgradována tak, aby podporovala úplnou kompatibilitu s nejnovějším standardem CIF (Channel Integration Framework) 2,0. S využitím aplikace Dynamics 365 s více relacemi může agentům nastavovat plochu vloženou do uživatelského rozhraní nástroje CRM, aniž by došlo k přerušení jejich navigace.
Další informace najdete v části integrace Webex kontaktního centra s aplikací Microsoft Dynamics 365.
18. dubna 2023
Požadavek na izolovanou plochu centra kontaktů
Izolovaný prostor pro vývojáře centra kontaktů vám poskytuje přístup správce k licencovaným Webex organizacím s předdefinovanými materiály centra kontaktů, které umožňují manažerovi partnera vytvářet a testovat funkce platformy Webex. Můžete požadovat izolovaný prostor a odeslat mu e-mailovou wxccdevsupport@webex.com. Obdržíte 2 čísla PSTN Cisco, 1 správce, 2 agenti, týmy, fronty atd.
Po obdržíní karantény umístěte hovor do vstupního bodu a podívejte se na hovor odrážející na Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Webex centra kontaktů pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.
18. dubna 2023
podpora vývojářů v aplikaci Webex centrum kontaktů pro vývojáře
Jste partnerem vytvářejícím integraci nebo řešení pro Webex centrum kontaktů? Máte dotazy nebo objasnění o Webex rozhraních api centra kontaktů? Nehledejte další dotazy a odešlete své otázky do fronty podpory vývojáře, která je personálně označena jako specialisté na Webex odborníky z centra kontaktů. Otevřete lístek na Webex centra kontaktů pro vývojáře > odbornou pomoc.
11. dubna 2023
Podpora šablony automatické licence pro centrum kontaktů
S tímto vylepšením zákazníci mohou konfigurovat automatické šablony licencí na úrovni organizace nebo skupiny, aby uživatelům v ovládacím centru uživatelů přiřadili licence centra kontaktů. Šablony automatické licence podporují přiřazování standardních licencí a licencí Premium. Další informace o této funkci naleznete v části Nastavení automatických přiřazení licencí v ovládacím centru.
11. dubna 2023
Webex možnost hlasového centra PSTN na platformě služby Real Time Media Service (RTMS)
S tímto vylepšením mohou zákazníci, kteří zakoupíte PSTN Webex centrum kontaktů jako součást svého centra kontaktů, navázat do nové RTMS. Zkušenost při zprovoznění zůstane u zákazníků stejná. Další informace naleznete v části nastavení hlasového kanálu pro Webex centra kontaktů.
Tato verze nepodporuje směrování hovorů na Webex Calling na základě koncových bodů. |
6. dubna 2023
Snížení nákladů pomocí rozšířeného konektoru ServiceNow
S tímto vylepšením je Webex ServiceNow aplikace centrum kontaktů plně kompatibilní s OpenFrame API. Konektor používá standardní tabulky pro ukládání záznamů aktivit nahrazení vlastních tabulek, což má za následek snížené náklady na licence. Další informace najdete v části integrace Webex kontaktního centra s aplikací ServiceNow.

31. března 2023
Integrace platformy Microsoft Teams a telefonie Webex Contact Center
Webex centrum kontaktů integrace telefonu společnosti Microsoft spojuje výkonné možnosti centra kontaktů s aplikací Microsoft Phone. Tato integrace PAVES způsob snadné interakce mezi zástupci centra kontaktů a podnikem.
Zde jsou uvedeny nejzajímavější části této integrace:
-
Umožňuje směrování příchozích hovorů ze systému Microsoft Phone do Center.
-
Podporuje poskytovatelem směrování a přímého směrování od jiných výrobců.
-
Umožňuje agentům přímo zpracovávat hovory z rozhraní Microsoft Team.

Další informace naleznete v článku integrace služby Microsoft teams and Webex link.
31. března 2023
Sledování toku
Sledování toku umožňuje vývojářům toku získávat přehledy v cestách provádění toku a snadno odstranit problémy z konzoly návrháře toku. Tato funkce rovněž umožňuje vývojářům toku zobrazit cestu k činnostem pro veškeré interakce a informace o úrovni podrobných informací, abyste mohli snadno ladit toky. Další informace naleznete v tématu Flow Tracing.
30. března 2023
Upřednostňované zpětné volání agenta
S tímto rozšířením mohou vývojáři toku konfigurovat zpětné volání jak na agenta tak pro frontu na základě ID agenta nebo ID e-mailu. Aktivitu zpětného volání je nutné použít pouze po tom, zda je kontakt nebo fronta fronty pro agenta pro registraci zpětného volání. Další informace naleznete v tématu zpětné volání.
24. března 2023
Částečná odezva ve virtuálním agentu-Voice
Funkce částečná odpověď adresuje klíčové hledisko uživatele tím, že uživateli během hovoru zavolá. Přehraje průběžnou zprávu, zatímco odpověď Webhooku trvá během zpracování na pozadí.
Pro aplikaci AI (Dialogflow CX), která vyžaduje více parametrů, má obvykle požadavek API nebo webhooku déle než obdržet správnou odpověď. Během zpracování požadavku na API je koncový uživatel trvale držen v tichém režimu. Existuje možnost zavěšení hovoru koncovým uživatelem. Aby se tomu předešlo, musí být vydána prozatímní odpověď, aby informovala konečného zákazníka, že jejich požadavek stále probíhá.
Tato funkce umožňuje vývojáři se systémem souborů AI vytvořit statickou odpověď, kterou lze přeslat zpět koncovému uživateli, zatímco dotaz stále probíhá. V nástroji agent CX bot lze statické zprávy konfigurovat až na 30 sekund. Jakmile obdržíte konečnou odpověď API, může pokračovat tok.
Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra USA na hlasové platformě služby Real time Media Service (RTMS). |
Další informace naleznete v části Supported integration (podporované integrace ) ve webovém agentu – Voice (VAV) v Webex článku centra kontaktů.
21. března 2023
Podpora odběrů založených na podpoře Flex 3,0
S tímto rozšířením se zákazníci, kteří se odhlásili od Webex centra kontaktů pomocí nové pružné nabídky 3, budou automaticky přistoupit k základním digitálním kanálům (chatu a e-mailu) pomocí standardního licenčního agenta.
Kromě toho zákazníci, kteří aktualizují aplikaci Flex 3 z aplikace Flex nebo CJP, nabízejí také přístup k základním digitálním kanálům pomocí standardního licenčního agenta. Další informace naleznete v části Obecné nastavení pro profily uživatelů a nastavení multimédií v části nastavení modulu.
7. března 2023
Zendesk CRM Connector-automatické aktualizace polí aplikace CRM
Nový rozšiřující nástroj Zendesk Connector umožňuje efektivnější používání agentů tím, že šetří čas při každé interakci. Automaticky se předběžně vyplní Webex kontaktům centra kontaktů přidružené údaje (proměnné CAD) do polí lístku Zendesk. Mapování mezi proměnnými CAD a poli aplikace CRM můžete přizpůsobit.
28. února 2023
upgradovat tenanta pomocí vPOP mostu na Webex Calling integrovaná hlasová platforma do služby Real Time Media Service (RTMS)
Zákazníci, kteří používají telefonní subsystém POP Bridge na Webex Calling integrované hlasové plošiny mohou inovovat na novou hlasovou platformu RTMS. Chcete-li funkci upgradu pro vaši organizaci povolit, kontaktujte společnost Cisco řešení. Další informace naleznete v části inovace služby Webex Calling integrovaná platforma do reálné časové služby (RTMS).
26. února 2023
Podpora regionálních médií rozšířena na další oblasti
Webex centrum kontaktů nyní rozšiřuje podporu regionálních médií na datová centra londýn, Frankfurt, Mumbai a singapur. Regionální média umožňují uživatelům a agentům (zvuková a SIP signalní signály) zůstat v rámci geografické oblasti bez ohledu na to, kde jsou umístěny Webex tenant centra kontaktů nebo sídlo v domácnosti. Udržování lokálních médií v regionu snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurace pro nadnárodní nasazení.
Webex pokud je například klient centrum kontaktů umístěn v oblasti usa, jsou us hovory hostovány ve spojených státech, evropské hovory v evropě a asijské hovory v asii. Z oblasti médií je do obchodní logiky centra kontaktů v USA odesíláno pouze řízení signálního signálu.
Regionální média lze zákazníkům zpřístupnit pomocí Webex centra kontaktů, která jsou zajišťována zpracováním médií RTMS.
22. února 2023
Zvýšený limit kontaktů pro adresářMaximální počet kontaktů v adresáři bude zvýšen z aktuální hodnoty 150 na 6 000. Agenti mohou vybrat nebo vyhledávat kontakty obvyklým způsobem z adresáře na Agent Desktop.
21. února 2023
Hlas virtuálního agenta s Dialogflow CX
Zavedli jsme funkci Voice (VAV) pro virtuální agenta, která vylepšuje funkce samoobslužných služeb v průběhu IVR toku. Funkce VAV poskytuje při integraci s platformou Google Dialogflow konverzaci pomocí rozpoznávání řeči.
Návrhář toku zavádí hlasové aktivity virtuálního agenta. Tuto aktivitu lze nastavit tak, aby byla integrována s Dialogflow CX. díky této integraci umožňují centrum kontaktů volajícím navázat hlasové zážitky se zkušenostmi s DTMFmi nebo tónovými vstupy. Další informace naleznete v Webex článku aplikace Virtual Agent – hlas (VAV).
Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra USA na hlasové platformě služby Real time Media Service (RTMS). |
21. února 2023
Vlastní události hlasové řeči virtuálního agenta s Dialogflow CX
Vlastní události a funkce vlastních datových částí budou zavedeny tak, aby poskytovalo lepší dojem koncového uživatele a mohli ovládat konverzaci při interakci s nástrojem Virtual agent – CX. Funkce vlastní datová část pomáhá odeslat informace o datové části z aplikace Google CX na straně klienta ke zpracování. Funkce vlastní události pomáhá vybrat konkrétní událost, kterou chcete vyvolat v rámci aplikace CX pomocí API na straně klienta. Další informace naleznete v Webex článku aplikace Virtual Agent – hlas (VAV).
Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra USA na hlasové platformě služby Real time Media Service (RTMS). |
13. února 2023
upgradovat Webex kontakt na centrum 1,0 vPOP do služby Real Time Media Service (RTMS)
Webex kontaktního centra 1,0 pro Webex upgradu centra kontaktů umožňuje používat hlasovou platformu RTMS na Webexm centru kontaktů.
Upgrade umožňuje zákazníkům používat vPOP na základě využití hlasových služeb (RTMS). Další možnosti PSTN budou dostupné na RTMS v příštích verzích. Další informace naleznete v části inovace Webex centra kontaktů 1,0 do Webex centra kontaktů.
7. února 2023
Zdokonalení možností plánování pomocí pracovní doby
Pracovní doba umožňuje správcům konfigurovat pracovní a nepracovní hodiny pro vaši organizaci specificky pro vaše časové pásmo. Nepracovní hodiny zahrnují svátky a volná pracovní doba, během kterých nebude služba centrum kontaktů k dispozici. Tato funkce nabízí vývojářům větší flexibilitu v definování jednoho pracovního postupu na jednom místě pro zpracování pracovních i nepracovních hodin pomocí aktivity pracovní doba. Další informace naleznete v části pracovní doba.
Noví zákazníci vám doporučujeme, aby do úrovně vstupního bodu přiřadili tok pomocí funkce pracovní doba. Stávající zákazníci však stále mohou nadále používat funkci strategie směrování a připojit se ke vstupnímu bodu, dokud není vyřazení z provozu.
31. ledna 2023
Přizpůsobit znak ANI (Automatická identifikace čísla) pro zdvořilostní volání
Tato funkce umožňuje zákazníkovi přijmout zpětné volání, když jsou všichni agenti obsazeni. Správci nebo vývojáři toku mohou vybrat pro přizpůsobení zpětného volání, které má být u zákazníka u odvolání.
S tímto rozšířením mohou správci nebo vývojáři toku vybrat statické číslo ANI v rozevíracím seznamu dostupných čísel vstupních bodů, nebo proměnnou ANI (proměnná definovaná jako platné číslo E.164, s platným mapováním čísel vstupního bodu) v aktivitě zdvořilostní volání v návrháři toku.
Další informace naleznete v tématu zpětné volání.
25. ledna 2023
Optimalizujte toky s cestami zpracování chyb
Návrhář toku přináší mechanismus pro konfiguraci cest zpracování chyb pro optimalizaci toku. Tato funkce umožňuje ukončit činnost pro každou činnost tak, aby nemohlo dojít k jejich řádnému zpracování podle potřeby vývojářem toku. Návrhář toku informuje vývojáře toku o chybách systému a činnostech, které nastaly při konfiguraci aktivit. Pokud tok narazí na jiné chyby než tyto předdefinované chyby, tok převezme cestu definovanou v nedefinovaném uzlu chyb této aktivity. Tento chybový uzel nastaví cestu k výstupní chybě, která je provedena, když jsou během provádění toku nedefinované systémové chyby. Kromě toho, pokud není k dispozici žádná cesta zpracování chyb nakonfigurovaná pro aktivitu, tok použije výchozí cestu, která je konfigurována v obslužné rutině události OnGlobalError na kartě toky událostí. Další informace naleznete v tématu zpracování chyb.
10. ledna 2023
Záhlaví lze přizpůsobit a reagovat na Agent DesktopS tímto vylepšením mohou správci přizpůsobit pořadí, pozici a viditelnost widgetů a akcí v hlavičce Agent Desktop. Agenti se vyskytnout lepší reakce na různé velikosti obrazovek.

Další informace naleznete v tématu advancedHeader.
21 prosince 2022
Vylepšení aplikace Salesforce CRM Connector
Integrace Webex centra kontaktů s nástrojem Salesforce CRM connector přináší následující nové funkce:
-
upřesňující překryvný displej a automaticky zaplněné záznamy o zákaznících: tato funkce umožňuje dynamické párování záznamů zákazníků na základě dat s atributy volajících (CAD) předaných z návrháře toku Webex centra kontaktů. S tímto rozšířením jsou mapování polí zavedena do záznamů aktivit a vytváření nového případu.
-
synchronizace stavu Omnichannel: konektor synchronizuje stav aplikace Salesforce Omnichannel s Webex stavem prezence plochy centra kontaktů. S vylepšením umožňují režimy výhradních kanálů agentům naložit jeden typ interakce v čase-buďto omnichannel nebo hlasový kanál v centru kontaktů Webex.
-
Widget akcí Salesforce: konektor podporuje nový widget akcí Salesforce pro rychlé akce. Tato pomůcka se zobrazuje na ploše, když je agent připojen při hlasové interakci.
K dispozici jsou následující akce:
-
Zobrazit nebo upravit záznam aktivity
-
Přiřadit k záznamu aktivity
-
Vytvořit případ
-
Živé poznámky k případu
-
-
dynamický stav na hlavním panelu (Softphone widget): hlavní panel ovládacího prvku aplikace salesforce zobrazuje dynamický stav agenta a stavy přechodu hovorů pro Webex centrum kontaktů – dostupné stavy a stavy nečinnosti , včetně kódů nečinnosti, a přepojování stavů hovorů, například příchozí hovory, připojené nebo odpojené stavy. To umožní agentům zobrazit jejich stav živého hlavního panelu bez nutnosti otevírat Webex widget centra kontaktů.
Další informace najdete v části integrace Webex centrem kontaktů se službou Salesforce.
20. prosince 2022
Protokolu změn a odběr pro vývojáře portálu se změní
Portál vývojáře pro Webex centrum kontaktů má nyní API protokolu změn. K odběru RSS informačnímu kanálu lze získat nejnovější informace o API verzích, aktualizacích a změnách provedených na API smlouvách, downgrade rozhraní api a další informace. Tato služba dodává aktualizace přímo na Webex skupinách služby kontakty, které obvykle nejsou součástí poznámek k verzi.
20. prosince 2022
Agent Desktop rozhraní api – volání do rozhraní api
Webex centrum kontaktů nyní nabízí další sadu Agent Desktop rozhraní api, která umožňují partnerům a zákazníkům nastavit jejich vlastní Agent Desktop a vytvořit aktivity úkolu. Rozhraní API pro tento hovor:
-
dostupné agenti API pro přepojování, konzultace nebo konference : načítají seznam dostupných agentů, kteří se mohou dopojovat k konzultacím, konferenci nebo přepojení.
-
Přepojit : Agent může iniciovat úlohu s jiným agentem a Přepojit hovor, když je to požadováno.
-
Odmítnout/ukončit žádost o konzultaci: umožňuje agentovi odmítnout požadavek na konzultační hovory.
-
Přijmout žádost o konzultaci: umožňuje agentovi přijmout žádost o konzultaci.
-
Kontaktování konference : umožňuje agentovi přidat již konzultačního agenta nebo číslo volajícího do hovoru s zákazníkem, aby se všechny tři účastníci zúčastnili konference.
Další informace naleznete v tématu Webex centra kontaktů pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.
13. prosince 2022
Automatizace zajišťování pomocí rozhraní API konfigurace správce
Užitečné záležitosti jsou k dispozici na Webex týmu aplikace centrum pro vývojáře s rozhraním api konfigurace. Jako podnik můžete nyní automatizovat poskytování uživatelů a používat klíčové funkce centra kontaktů.
K dispozici jsou rozhraní API používaná správcem:
-
Uživatelé : spravovat entity uživatelů a uchovávat základní informace o uživateli, například jméno, telefonní číslo, ID e-mailu, umístění atd.
-
Profil uživatele: Profil uživatele je rozšířením uživatelských dat, která ukládají informace jako je uživatelská předplatná, objednávky, ceny, preference atd.
-
rozložení plochy: vytvořte Webex rozložení plochy centra kontaktů, které zjednodušuje a sleduje pohybující se části profilu správce centra kontaktů, a vy se přizpůsobte tak, aby vyhovovalo vašim potřebám.
-
Globální proměnné : tyto proměnné lze konfigurovat a přistupovat ke všem vlastnostem ekosystému centra kontaktů.
-
Typy práce: nastavení a sledování stavu hovoru, například, když je linka nečinná nebo pokud byl hovor zabalen. To vám pomůže odhadnout, kdy by tato linka byla připravena na další hovor.
-
Zvukové soubory : můžete nahrát předem nahrané zvukové nebo hudební zprávy a použít je jako součást vašeho toku. Další informace naleznete na stránce Webex centrum kontaktů pro vývojáře .
13. prosince 2022
Agent Desktop vylepšení: připojování popover pro žádost o kontakt
Připojující se popover slouží k informování agenta o tom, že je nový kontakt právě přiřazován. Před změnou stavu probíhá připojující se popover požadavek na příchozí kontakt. Agent se nemůže odhlásit, když se na Agent Desktop objeví spojovací popover.
Další informace naleznete v tématu popover a odpověď na hovor.
01 2022
Podpora objektu JSON jako typu proměnné v řízení toku
Vývojáři mohou vytvářet vlastní proměnné formátu JSON a používat tyto proměnné v různých činnostech, jako je například požadavek HTTP, proměnná Parse a nastavit. Například v aktivitách požadavků HTTP a analýze můžete extrahovat data pomocí filtrovacího výrazu JSON a uložit jej do proměnné JSON.
Další informace naleznete v části vytváření vlastních proměnných v Návrháři toku.
24 listopadu 2022
Nové výstupní proměnné v aktivitě QueueToAgent
Aktivita QueueToAgent směruje kontakty na upřednostňovaného zástupce přímo. K aktivitě QueueToAgent jsou přidány následující výstupní proměnné:
-
AgentState
-
AgentIdleCode
Konfigurací těchto aktivit mohou návrháři toku získat informace o následujících stavech ve výstupních proměnných Agentstate a AgentIdleCode:
-
AgentState: nečinné a dostupné
-
AgentIdleCode: setkání, oběd, káva, přestávky a podobně.
To umožňuje návrhářům toku připojit kontakt ke stejnému agentovi na základě kódů nečinnosti konfigurovaných v portálu správy. Pro kódy nečinnosti, například oběd nebo schůzka, budou návrháři toku moci nasměrovat hovor do fronty nebo jiného agenta. Další informace naleznete v tématu Queue to agent.
22 listopadu 2022
Vytočte číslo vytočení namapované na vstupní bod
Tato funkce má omezenou dostupnost (LA). Funkci pro zákazníka povolíme pouze po nezbytné kontrole a souhlasu. Chcete-li povolit funkci omezené dostupnosti, obraťte se na svého partnera nebo manažera úspěšnosti zákazníka nebo na podporu Cisco. |
Tato funkce umožňuje agentovi zahájit konzultaci s jiným agentem v jiném oddělení prostřednictvím vstupního bodu. Agent může vybrat vstupní bod mapovaný na číslo telefonu z rozevíracího seznamu čísel vytáčení v dialogovém okně žádosti o konzultace. S tímto rozšířením se volba fronta v dialogovém okně požadavku na přepojování zobrazuje pouze fronty. v dialogovém okně povinná žádost o informace o všech vstupních bodech a číslech v adresáři jsou uvedeny všechny položky.
Když je proveden postup při konzultacích na vstupní bod, řízení toku spravuje tuto relaci volání s jednáním jako nový hovor. Kromě toho může řízení toku přidělovat nové dovednosti, přehrávat IVR hudbu a kontrolovat pracovní dobu, chcete-li uskutečnit další hovor ve správné frontě.
8. listopadu 2022
nabídka Agent Desktop API
Webex centrum kontaktů nyní nabízí sadu Agent Desktop rozhraní api, která umožňuje partnerům a zákazníkům nastavit své vlastní Agent Desktop s aktuálním programem portfolio.
Rozhraní API plochy:
-
Přihlášení agenta: podepíše agenta do své plochy a zabrání tomu, když aktivní relace již existuje.
-
Odhlášení agenta: odkáže agenta na své ploše a může být voláno, když byla úspěšně vytvořena relace služby WebSocket.
-
Změna stavu agenta: Agent může nastavit stav na indikaci jejich dostupnosti (k dispozici, nečinnému, obsazenému atd.)
-
Reload: umožňuje agentovi obdržet všechny kontakty přiřazené určitému agentovi a státu.
Rozhraní API řízení volání:
-
Získat úkol: načítají úkoly řízení hovorů na straně agenta.
-
Vytvořit úlohu: vytvoří úspěšný úkol.
-
Přijmout úkol: umožňuje agentovi přijmout příchozí nebo odchozí požadavek.
-
Ukončení úlohy: ukončí probíhající příchozí nebo odchozí požadavek.
-
Přidržet úlohu: umístí úkol do režimu čekání na konzultaci agenta.
-
Odmítnout úkol: zamítne úkol, a tím změní stav agenta na k dispozici.
-
Úloha přepojování: přepojuje úkol nebo chat jinému agentovi.
-
Pokračování úlohy: obnoví úlohu, která byla přidržena.
Nahrávání hovorů:
-
Záznam pozastavení hovoru: pozastaví nahrávání hovorů tak, aby agent neevidoval údaje o osobách, které jsou uživateli identifikovány (PII).
-
Pokračovat v záznamu hovoru: obnoví záznam hovoru, jakmile je agent připraven k nahrávání znovu.
Další informace naleznete na stránce Webex centrum kontaktů pro vývojáře .
03 2022
Zabezpečené proměnné v řízení toku
Jako vývojář toku můžete označit vlastní proměnné toku tak, aby nedocházelo k zaznamenávání osob (PII). Tyto zabezpečené proměnné můžete také konfigurovat jako agenta zobrazit nebo upravit a řídit prezentaci těchto proměnných na Agent Desktop. Další informace najdete v části zabezpečené proměnné.
03 2022
Podpora místního média prostřednictvím služby Mediaing Service (RTMS) Voice Platform
Webex centru kontaktů je podporováno regionální dostupnost médií prostřednictvím RTMS. Tato funkce umožňuje, aby média zákazníka (zvuková a SIP signalní) byla ponechána v geografické oblasti, bez ohledu na to, Webex kde sídlo tenant centrum kontaktů nebo sídlo v domácnosti. Zachování místního média na oblast snížení čekací doby, zlepšení kvality zvuku a poskytování jedinečných regionálních konfigurací médií pro nadnárodní nasazení. Například Webex klient centra kontaktů je definován jako domácí oblast ve spojených státech. Když příchozí hovor obdržíte v nedomácí oblasti, například Sydney, Austrálie, zůstávají služby médií místní až Sydney, což je oblast Austrálie s jediným vytažením řídicího signálu do oblasti domů USA. Tato funkce je k dispozici pro podporované oblasti RTMS, jako je USA a Sydney, s dalšími regiony online v pozdní 2022.
Další informace viz namapování vstupního bodu.
03 2022
Webex centrum kontaktů v japonsku datového centra
Služby centra kontaktů jsou nyní k dispozici z nového datového centra aplikace japonsko. Webex Během procesu zprovoznění zákazníci mohou vybrat zemi, která se mapuje na japonské datové centrum a zřídit tenanta v Japonsku datových centrech. Toto datové centrum poskytuje přístup k vyhrazeným VPOPs vycházejícím z Japonska a zákazníkům, kteří vyžadují služby hlasové multimédií v této oblasti. Další informace naleznete v průvodci nastavením služeb a v datech místního nastavení v Webex článcích centra kontaktů.
31. října 2022
Registrace partnera jako zákazníka
Partneři mohou nyní Webex tenanta centra kontaktů do své vlastní organizace vybráním možnosti jsem odběratele v průvodci nastavením objednávek v ovládacím středisku.
Partneři musí při poskytování klienta do své vlastní organizace pomocí řídicího centra:
-
Pokud vybraná země výběru mapuje na datová centra Spojených států, Spojeného království, Německa, Austrálie nebo Japonska, musí mít partner svého tenanta pouze výchozí platformu. Partner nesmí vybrat platformu výjimky. Další informace o Webex datových centrech centra kontaktů naleznete v článku národní prostředí dat v Cisco Webex Contact Center.
-
Pokud vybraná země, která je vybrána, se mapuje na datové centrum Kanady, partner nesmí mít v tomto datovém středisku zřízeny žádné klienty zákazníka. Partner musí nejprve zřídit tenanta pro své použití a později zahájit tenanta se zákazníky. Tuto funkci nepoužívejte, pokud partner již má tenanta zákazníka.
2022
Nové a nově nastavované ilustrace v Agent Desktop
Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrace, které odpovídají Webex sadě produktů. Jako součást této změny se na úvodní stránce zobrazí nová výchozí ilustrace.

2022
Zlepšení prahové hodnoty
S tímto rozšířením by e-mailová upozornění generovaná pro prahové porušování nyní zahrnovala aktualizované časové razítko a časové pásmo klienta. Další informace naleznete v části mezní výstrahy v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12. října 2022
Podpora proměnných pro digitální kanály
Webex centrum kontaktů podporuje použití globálních proměnných a vlastních proměnných toku (místních proměnných) během vytváření toků digitálních kanálů. Globální proměnné jsou definovány v portálu pro správu. Vývojáři toku mohou tyto proměnné použít v rámci toků pro nastavení a předávání hodnot v kontextu interakcí, které jsou zpracovávány v centru kontaktů. Pokud jsou tyto proměnné označeny jako zobrazení a upravitelný agent, umožňují agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v Agent Desktop během interakce s zákazníkem. Kromě toho můžete označit globální proměnné tak, aby byly nahlášené, aby byly k dispozici hodnoty pro vlastní sestavy. Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, například globální a lokální proměnné toku, jsou k dispozici také pro přístup ke sdíleným tokům.
Další informace naleznete v části Podpora proměnných pro digitální kanály.
4. října 2022
vylepšení Agent Desktop-nastavení libovolné stránky navigačního panelu jako cílová stránka
Do souboru JSON pro rozložení plochy bude přidána nová vlastnost isDefaultLandingPage
. Tato vlastnost umožňuje správci nastavit jakoukoli stránku navigačního panelu jako úvodní stránku, když se agent přihlásí. Správce může cílovou stránku konfigurovat na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozložení plochy.
Další informace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).
29.2022
trvale odstranit entity v Webex centru kontaktů
Webex konfigurace správy kontaktního centra lze nyní trvale odstranit. Tato aplikace pomáhá zákazníkům odebrat nechtěné konfigurace, ponechat lehké nastavované konfigurace a zvýšit výkon aplikace. Před trvalým odstraněním objektu konfigurace jej musíte označit jako neaktivní. Můžete také pravidelně odstraňovat neaktivní objekty pomocí automatické mazání, které je na úrovni klienta.
Další informace naleznete v části odstranění neaktivních objektů trvale.
28 2022
Ochrana proti přepětí: maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro tenanta
Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které lze ve tenantovi zákazníka aktivovat. Tato hodnota je indikována maximálním současným prahem souběžného digitálního kontaktu. Když klient dosáhne prahové hodnoty, odmítne všechny nové digitální kontakty, dokud se neodstraní stávající digitální kontakty. Chcete-li snížit počet současných digitálních kontaktů pod prahovou hodnotu. Souběžné digitální kontakty v centru kontaktů zahrnují konverzaci, e-mail, SMS a sociální kanály.
Tuto funkci lze použít pro zákazníky používající Webex připojit. |
Hodnota maximálního počtu současných digitálních kontaktů je nastavena na 30% vyšší, než je nárok na souběžný digitální styk:
Maximální hodnota souběžného digitálního styku s digitálním stykem = souběžné digitální nároky na kontakty * 1,3
Hodnota současných nároků na digitální kontakty je založena na následujícím vzorci:
Nárok na souběžné digitální styky = (počet svěřených licencí na standardního agenta + počet svěřených licencí Premium Agent) x 2 x 15
Pro nulové objednávky závazků je výchozí hodnota současných nároků na digitální kontakty:
|
Zákazníci mohou žádost o podporu vyvolat a upravit maximální hodnotu souběžného mobilního mobilního prahu pro tenanta. Maximální hodnota souběžného digitálního kontaktu nesmí překročit 160 000.
Další informace naleznete v části nastavení souběžného digitálního kontaktu v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
V analyzátoru je k dispozici zpráva o statistice ochrany proti přepětí. Další informace najdete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28 2022
Konfigurovat proměnné zobrazené v podokně popover a řízení interakce
Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vybrat systémový, globální a lokální proměnné, které musí být zobrazeny v podokně požadavků popover a ovládacích prvků interakce.
Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelná na Agent Desktop, návrhář toku může:
-
Vyberte proměnné, které chcete zobrazit v podokně popover a ovládacím panelu interakce.
-
Uspořádá vybrané proměnné v pořadí, ve kterém je chcete zobrazit.
-
Při zobrazení na Agent Desktop upravte popisek přidružený k proměnné.
Proměnné popover poskytují stručné informace o příchozím hovoru a informace pomáhají agentům poučit se o zákaznících, než s nimi spolupracují. Při přijetí hlasového hovoru se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně řízení interakce. Další informace naleznete v následujících částech:
-
zobrazitelná proměnná pro stolní počítače v příručce nastavení Cisco Webex Contact Center.
-
Popover Agent Desktop uživatelská příručka Cisco Webex Contact Center k aplikaci
-
řízení interakce v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
28 2022
Rozšířené informace o frontách a přeeskalovat distribuční skupinu hovorů
Centrum kontaktů Webex nyní podporuje tyto nové činnosti řízení toku:
-
Pokročilé informace o frontě: Tato aktivita zobrazuje počet agentů v reálném čase a počet přihlášených agentů pro konkrétní sadu požadavků na dovednosti. Na základě počtu agentů dostupných pro zpracování kontaktů mohou vývojáři toku použít tuto aktivitu k rozhodnutí a řízení pořadí toku.
-
Přesměrovat distribuční skupinu hovorů: Tato aktivita umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě na další nebo poslední distribuční skupinu hovorů. To poskytuje lepší kontrolu a pružnost vývojářům toku spravovat kontakty, které jsou ve frontě zaparkované a usnadňují zkrácení čekací doby pro kontakty.
Další informace naleznete v části pokročilé informace o frontě.
2022
rozšíření Agent Desktop-přihlášení s kódem země
Agenti se mohou přihlásit do Agent Desktop na základě zeměpisné polohy. Mohou provádět tyto činnosti:
-
V rozevíracím seznamu zvolte směrové číslo země a zadejte číslo telefonu v dialogovém okně pověření stanice.
-
Uložit předvolby pověření stanice pro budoucí přihlášení
Další informace naleznete v části přihlášení do části Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.
9 2022
Hlasová platforma služby Real time Media Service (RTMS)
Webex centru kontaktů se seznámí s platformou media processing engine (RTMS) jako primárním strojem služby media services pro Webex centrem. Fáze jedna z globálních RTMS součástí zahrnuje podporu pro hlasové možnosti připojení PSTN. Tato funkce umožňuje zákazníkům používat buď partnera-telefonická PSTN (poskytovatelé služeb), nebo rozšířit služby PSTN, jako je například vlastní PSTN (ByoPSTN) ze svého nasazení pobočkové ÚSTŘEDNy pro centrum kontaktů.
Pro další připojení bude k dispozici podpora další dosažitelnosti, například Webex Calling (CCP nebo LGW) pstn a Cisco zahrnutý pstn. Způsobilost zákazníků je vyhodnocována během zprovoznění a partneři vybírá RTMS během zprovoznění.
Další informace naleznete v kapitole "nastavení hlasového kanálu pro Webex článku a průvodce nastavením služeb centra kontaktů" na webu začínáme s aplikací Webex .
10. srpna 2022
Změna pracoviště agenta
Pomocí tohoto vylepšení můžete změnit server přiřazený agentovi. Hodnoty profilů týmů a multimédií musí být odpovídajícím způsobem změněny. Společnost Cisco doporučuje aktualizovat weby agentů v rámci plánovaných oken údržby a agentů vytvořit novou relaci na Agent Desktop. Další informace naleznete v kapitole "úprava uživatele " v kapitole "zřízení" příručky Cisco Webex Contact Center a administrativy.
5 srpna 2022
Vylepšení návrháře toku
-
Přepnout automatické ukládání pro toky: vývojáři toku mohou povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka automatické ukládání . Když tuto funkci zapnete, Návrhář toku automaticky uloží změny natékání každé tři sekundy. Další informace naleznete v části Povolení nebo zakázání možnosti Automatické ukládání.
-
Obnovení toku na předchozí verzi: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vrátit zpět do dříve publikované verze toku. Otevře se v režimu úprav, kde můžete provést nezbytné změny a znovu publikovat tok pomocí nové verze. Další informace viz obnovení toku.
-
Export a import toků: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku v rámci stejného nebo různých klientů. Tato funkce umožňuje vývojářům toku replikovat skripty s větším usnadněním než vytvářet toky znovu. Pro přístup k funkci Export a import toků můžete přejít na kartu strategie Směrování > toky v portálu správy. Další informace naleznete v tématu Export a Import toků.
-
Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku kopírovat a vkládat existující aktivity na několika místech toku, aniž by museli pokaždé vybírat novou aktivitu z panelu aktivit. To pomáhá ušetřit čas a snažit se vybrat a konfigurovat stejnou aktivitu vícekrát. Další informace naleznete v tématu kopírování a vkládání aktivit.
28. července 2022
Časový limit nečinnosti plochy
Tato funkce umožňuje správcům zadat časový limit nečinnosti pro aplikaci plochy. Tato aplikace pomáhá zabránit agentům a vedoucím používat licence na nekonečně a blokovat prostředky centra kontaktů. Časový limit na úrovni tenanta může být definovaný v nastavení v příručce nastavení Cisco Webex Contact Center.
a správci mohou také nastavit vypršení časových limitů úrovně profilů, které potlačí nastavení úrovně tenanta. Další informace naleznete v částiPokud je agent v Agent Desktop po určitou dobu neaktivní, bude agent upozorněn s dialogovým oknem dlouhotrvající informování. Dialogové okno s časovačem odpočítávání se během nastaveného časového limitu zobrazí jednu minutu. Pokud před vyplněním časovače neklepnete na tlačítko ponechat v nabídce , Agent Desktop se odhlásí. Další informace naleznete v části vypršení nečinnosti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.
26. července 2022
Konfigurovatelné časové limity RONA pro každý kanál
Správci mohou konfigurovat časový limit RONA na Redirection on No Answer úrovni tenanta pro každý kanál. Hodnoty lze konfigurovat na
.Podporovány jsou tyto typy kanálů:
-
Telefonie
-
Chaty
-
E-mail
-
Sociální sítě
Informace o konfiguraci RONA časových limitů naleznete v nastavení plochy článku Webex centra kontaktů.
25. července 2022
přizpůsobit Webex časové pásmo tenanta centra kontaktů
Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo tenanta centra kontaktů při poskytování předplatného nebo hodnocení pomocí Průvodce počátečním nastavením. Další informace naleznete v článku začínáme s Webex na stránce kontakt.
25. července 2022
Rozšíření rozložení plochy
Díky tomuto vylepšení jsou nové funkce vydané pro rozvržení plochy automaticky dostupné uživatelům, kteří nezměněné rozložení plochy používají. K použití nových funkcí pro týmy používající nezměněná rozložení není nutná žádná akce správce. Nové funkce založené na rozložení jsou dostupné, když uživatel zaktualizuje svou relaci na ploše nebo se přihlásí na plochu.
Pro týmy, které používají vlastní rozložení plochy, musí správci pravidelně aktualizovat definici rozvržení a zahrnout nové funkce. Pokud správci zobrazují nezměněné rozložení nebo tým, který používá nezměněné rozložení, zobrazí se zpráva oznamující automatické použití nových funkcí plochy. |
Další informace naleznete v části rozložení plochy v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
21 července 2022
vylepšení Agent Desktop-přidání obrázku na stránku úloh
V souboru JSON pro rozložení plochy je uvedena nová vlastnost taskPageIllustration
. Nová vlastnost umožňuje správci upravit prázdnou stránku úlohy na základě předvoleb organizace a zarovnání obchodní značky. Když se agent přihlásí, stránka úlohy zobrazuje nakonfigurovanou ilustraci jako pozadí. Další informace naleznete v tématu taskPageIllustration.
18. července 2022
WhatsApp pro příchozí péči zákazníka:
Webex centrum kontaktů integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníkem. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům navázat kontakt na firmy jako další vybraný kanál. Další informace naleznete v části nastavení kanálu WhatsApp v příručce instalace a správa aplikace Cisco Webex Contact Center.
S integrací WhatsApp mohou agenti reagovat na WhatsApp kontakty pomocí Webex centra kontaktů Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu spravovat WhatsApp konverzací v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.
15. července 2022
Agent Desktop vylepšení
-
Vylepšení uživatelských zkušeností – přihlášený popisek: Pokud je agent ve stavu dostupný a přijímá aktivní požadavek, zobrazuje stav dostupnosti agenta intuitivní popis nazvaný zasunutý. zasunutá značka se zobrazí na Agent Desktop, když pracovník přijme úkol a je spojen se zákazníkem. Když je přidržený popisek zobrazen, Agent může nadále přijímat aktivní požadavky na jiné kanály, v závislosti na kapacitě kanálu. Další informace naleznete v části stavy dostupnosti agenta.
-
schopnost agentů poskytovat vaše názory na práci na ploše: budeme stále rychle vyvíjet Agent Desktop na základě názorů uživatele. Chcete-li usnadnit agentům poskytování vstupů, které nám pomohou zlepšovat svou práci na ploše, poskytujeme možnost zpětné vazby v rámci Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu navigačního panelu.
13. července 2022
Směrování založené na agentech
Směrování založené na agentech umožňuje přiřadit kontaktům vyhrazené agenty nebo manažera vztahu. Směrování využívající agenty můžete použít pro směrování, frontu nebo zaparkování kontaktů přímo do upřednostňovaných agentů.
Máte kontakty, které často volají centrum kontaktů? Můžete přiřadit posledního agenta, který při kontaktování hovorů spolupracuje s kontaktem jako preferovaný agent.
Aktivita Queue-agent v průběhu toku umožňuje směrování založené na agentech. E-mailová adresa agenta nebo ID v aktivitě Queue-Agent umožňuje směrování kontaktů na upřednostňované agenty.
Pomocí tohoto vylepšení můžete zkrátit čas strávený vyhodnocováním hovorů a zlepšit celkové zkušenosti zákazníků. Další informace naleznete v tématu Směrování založené na agentech.
13. července 2022
Aktualizovat dovednosti agenta v reálném čase
Když aktualizujete profil dovedností agentů nebo přidáte-li do profilu agenta dovednosti, bude tento stav aktualizován v reálném čase, aniž by bylo potřeba agenti se odhlásit nebo se přihlásit zpět a zobrazit aktualizace. Další informace naleznete v tématu týmy.
7. července 2022
podpora Windows 11 v Webex centru kontaktů
Webex centrum kontaktů podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro řídící centrum, portál managementu, návrh toku, plochu a analyzátor.
Další informace naleznete v následujících tématech:
-
Karta řídící rozbočovač v článku požadavky na systém Webex services.
-
podporované prohlížeče pro portál správy a návrhářství požadavků prohlížeče jsou součástí průvodce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
-
části požadavky na prohlížeč v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
části požadavky na systém v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21 2022
vylepšení Agent Desktop-chybové zprávy při poruše hovorů
Pokud dojde k chybě, Agent Desktop se zobrazí nové chybové zprávy pro následující scénáře:
-
Číslo vytočení vytáčené agentem se nepřipojuje k zákazníkovi. Například problémy s připojením hovorů.
-
Agent zamítne volání pomocí číselníku. Například když je agent obsazen v jiné interakci.
-
Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.
-
Zákazník nepřijímá příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.
Další informace naleznete v tématu Nastavení typu číselníku.
16. června 2022
Zdokonalení webového zpětného volání
Chcete volajícím odeslat žádosti o zpětné volání z jiných externích zdrojů, například z webu, chatu nebo mobilní aplikace? API k dispozici zpětné volání webu.
Po odeslání je žádost odeslána do Webex systému centra kontaktů. Webex centru kontaktů přijme žádost o zpětné volání a iniciuje hovor žadateli na odchozím vstupním bodu, který se používá výhradně pro zpětné volání.
Partneři nebo zákazníci by měli sestavit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní pro odeslání požadavku zpětného volání. V této verzi nebude k dispozici možnost zrušit žádosti o zpětné volání, směrování, plánování a mechanismus opakování.
Sestava zpětného volání v analyzátoru obsahuje sestavu zpětného volání webu s následujícími poli:
-
Typ zpětného volání : typ zpětného volání může být zdvořilostní oslovení nebo Web.
-
Zdroj zpětného volání : zdrojem zpětného volání může být webový server, chat nebo mobilní aplikace.
Agent Desktop zobrazuje nové zpětné volání zástupce.
Další informace naleznete na stránce Webex centrum kontaktů pro vývojáře .
26 2022
Podpora dynamických výzev pro IVR
Návrhář toku podporuje jeden tok IVR pro zpracování interakcí ve více jazycích podle volby zákazníka. Vývojáři mohou konfigurovat proměnnou zvukových výzev v různých činnostech IVR, například přehrát hudbu, přehrát zprávu, Menu a shromažďovat číslice. Tato proměnná vybere na zvukových dotazech, které mají být přehrávány dynamicky v jazyce vybraném zákazníkem během interakce.
Další informace naleznete v části aktivity v obsluze hovorů v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
18 května 2022
systémová omezení Webex centru kontaktů
Konfigurace pro Webex centrum kontaktů jsou nyní zdokumentovány a publikovány. Další informace naleznete v tématu systémová omezení Webex centra kontaktů v kapitole začínáme příručky "nastavení a správa Cisco Webex Contact Center".
9 2022
Správce změn správy licencí
Přiřazení licence agenta Premium správci je nyní volitelné. Pro správce bez přístupu k žádnému agentovi nebo funkcím dohledu chybí licenční náklady. Tito správci nemají přístup k následujícím modulům v portálu pro správu:
-
Agent Desktop
-
Vykazování a analýza
-
Sledování hovorů
-
Správa nahrávání
-
Reálný čas stav.
Další informace o změnách správy licencí pro správce naleznete v Webex dokumentaci centra kontaktů.
21 dubna 2022
Vylepšení aplikace Agent Desktop
-
Byly odebrány ilustrace pozadí na cílové stránce: Pokud je agent přihlášen k agent Desktop, tak se zobrazí výchozí ilustrace jako pozadí. Tyto výchozí ilustrace jsou odebrány a agenti nyní zobrazuje úvodní stránku bez ilustrací.
-
Změna pořadí karet v podokně pomocné informace: agenti mohou přetažením karet do podokna pomocné informace změnit pořadí polí. Tato funkce se týká:
-
Karty zobrazené v podokně pomocné informace.
-
Další karty v podokně pomocné informace. Agent může klepnout na rozevírací seznam více karet a pak vybrat požadovanou kartu.
Pořadí karet je zachováno, i když agent přejde z podokna pomocné informace, znovu nahraje prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu přihlásí do Agent Desktop.
Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti klepnout na tlačítko Další akce (
) a zvolte obnovit pořadí polí.
Další informace naleznete v podokně pomocné informace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Chcete-li povolit tuto funkci, musí soubor JSON rozložení plochy obsahovat následující nové vlastnosti:
-
Přetáhnout tabulátory : Správci musí nastavit přetaženou vlastnost na hodnotu pravda. Kromě toho nastavte vlastnost COMP-Unique-ID na jedinečnou hodnotu identifikující komponentu.
-
Obnovení pořadí polí: Správci musí zadat atributy obnovení pro komponentu agentx-WC-more-Actions-widget.
Další informace naleznete v podokně pomocné informace v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
-
12. dubna 2022
Sestavy přechodů z akcií
V centru Webex kontaktů jsou nyní k dispozici devět nových sestav přechodu akcií pouze hlas. Tyto sestavy mají stejný vzhled jako sestavy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).
Další informace naleznete v části přechod sestav v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
11. dubna 2022
Nové digitální kanály vydané při plné všeobecné dostupnosti
Nové digitální kanály jsou nyní uvolněny se všeobecnou dostupností.
Nové digitální kanály-Chat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger-jsou nyní k dispozici v aplikaci Webex centrum kontaktů v oblastech usa, UK, ANZ a EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a manažery obchodních vztahů a plánovat svou organizaci a využívat nové digitální kanály.
Zákazníci, kteří používají tyto kanály, mohou používat následující vylepšení:
-
Tvůrce toku: Toto rozšíření umožňuje zákazníkům vytvářet výkonné svépomoci. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.
-
Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.
-
Položka pop na obrazovce: položka pop je okno, které se na pracovní ploše zástupce zobrazí, když provede určité akce, například přijetí požadavku na kontakt nebo odpověď na žádost o kontakt od zákazníka. Obrazovky pop pomáhají agentovi získat další informace o zákazníkovi, aby pokračoval v další s konverzaci.
-
Automatizované zprávy interakce prostřednictvím toku nebo bot umožňují zákazníkům vytvářet QnA nebo bot.
-
Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.
Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Poplatky jsou extra pro následující služby: automatické zprávy interakce, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a funkce bot.
Další informace naleznete v části nové digitální kanály v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku upgradu Cisco Webex Contact Center 1,0 na Cisco Webex Contact Center. |
31 2022
Automatická odpověď umožňuje podporované zařízení agenta založené na Webex volání (Webex Calling aplikace nebo funkce MPP) k automatickému zodpovězení hovorů. Agent uslyší tón při automatickém přijetí hovoru.
Funkce vyžaduje předplatné Webex Calling.
Automatické reakce se vztahují na hovory přijaté nebo iniciované agentem na Agent Desktop. Hovory, které agentům obdrží, které nejsou spravovány Webex zvoněním centra kontaktů, jako obvykle.
Správci používají kartu profil agenta v modulu zřízení portálu správy k nastavení pole automatické přijetí na Ano . Další informace naleznete v části profil agenta v kapitole zřízení příručky "instalace a správa Cisco Webex Contact Center".
30 2022
Přepnout možnost telefonování
Na požádání mohou zákazníci přistupovat k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepne zprostředkovatele telefonního subsystému do tenanta. To umožňuje zákazníkům přepínat mezi možnostmi VPOP most, síť Cisco PSTN nebo Webex Calling (CCP/místní brána). Zákazníci musí naplánovaný prostoj přepínat mezi poskytovatelem telefonního subsystému.
Další informace naleznete v článku nastavení hlasového kanálu pro Webex centrum kontaktů.
16. března 2022
Vylepšení uživatelských zkušeností v Průvodci nastavením služeb
Průvodce nastavením služeb je nyní vylepšen. Instalace služby centrum kontaktů se zarovnává s novým uživatelským prostředím. Nejsou k dispozici žádné změny možností konfigurace a zůstanou beze změn.
Další informace najdete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.
03 2022
bezproblémové přemístění cesty zákazníka ze platformy Cisco cc-Path (R10) nebo CC-One (R9) na Webex centru kontaktů
Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) provést upgrade na Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, získají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:
-
konfigurace klienta: zákazníci mohou extrahovat konfigurační data správy ze svého staršího klienta a převádět jej do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v aplikaci Webex centrum kontaktů.
-
historické údaje: jakmile se zákazníci úplně přemigrují na Webex centru kontaktů a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou zákazníci Data nástroje analýza dotazu vytvořená na jejich starších platformách.
-
nahrávání hovorů: jakmile se zákazníci úplně přemigrují na Webex centru kontaktů a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, zákazníci mohou vyhledávat a stahovat nahrávky hovorů, které byly vytvořeny ve starší verzi.
Další informace naleznete v článku migrace z aplikace Cisco Recc (R10) a Cisco CC-One (R9) releases do Cisco Webex Contact Center.
Hromadné operace pro Webex Contact Center
Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro Webex Contact Center pomocí souborů CSV. Tato funkce přispívá k automatizaci nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět aktualizace konfigurace velkého rozsahu.
Další informace najdete v centru hromadné Webex kontaktů.
15. února 2022
Ochrana při prudkém nárůstu: Maximální počet souběžných hlasových hovorů pro klienta
Tato funkce definuje maximální počet aktivních hovorů pro klienta zákazníka. Hodnota je označována jako maximální hodnota současného počtu současných hlasových kontaktů a lze ji zpřístupnit na kartě nastavení portálu správy. Po dosažení prahové hodnoty jsou všechny nové hovory odmítnuty, dokud se neaktivují stávající hovory, čímž zachováte počet souběžných hovorů pod prahem. Souběžné hovory v centru kontaktů zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné agenty, odchozí hovory na kampaň a zpětná volání).
Hodnota maximálního počtu současných hlasových zpráv je nastavena na 30% vyšší, než je počet nároků souběžného hlasového styku:
Maximální počet současných hlasových prahových hodnot je rovno počtu souběžných hlasových kontaktů. * 1,3
Hodnota nároků souběžného hlasového styku je založena na následujícím vzorci:
nárok na souběžný hlasový kontakt = [((počet potvrzených licencí na standardního agenta + počet svěřených licencí Premium) * 3) + počet IVR přidání v zakoupených licencích]
Pro odběr nulového závazku je hodnota nároků souběžného hlasového hovoru následující:
|
Zákazníci mohou žádost o podporu vyvolat tak, aby snížila nebo zvýšila maximální prahovou hodnotu souběžného hlasového hovoru. Maximální hodnota povolená pro souběžný práh dotykového hovoru je 13000. další informace naleznete v části nastavení souběžného hlasového hovoru v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
Zpráva o statistice ochrany proti přepětí se zavádí do analyzátoru. Další informace najdete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Zlepšení směrování podle dovedností
Nová metoda výběru kontaktů-výběr kontaktů podle dovedností je zavedena do směrování založeném na dovednosti (SBR). Zákazníci mohou vybrat jednu z následujících metod pro výběr kontaktů-výběr kontaktů založený na dovedností nebo první v, první ven (FIFO). Ve výběru kontaktů podle dovedností SBR filtruje kontakty v rámci fronty periodicky tak, aby odpovídaly kvalifikacím agenta v pořadí – (1) priorita kontaktu a (2) časové razítko (nejstarší až nejnovější).
Kontakty odeslané do front SBR jsou zaparkované, dokud není k dispozici odpovídající agent. Když je agent dostupný, je odpovídající kontakt v zaparkických kontaktech připojen k agentovi podle priority bez ohledu na jeho pozici ve frontě. Způsob výběru kontaktů podle dovedností tak zkracuje čekací dobu zaparkovaných kontaktů a zlepšuje produktivitu agentů.
Ve výchozím nastavení je pro zákazníky povolen výběr kontaktů založený na dovednosti. Chcete-li povolit výběr kontaktů na bázi FIFO, zákazníci se musí obrátit na podporu Cisco. Další informace naleznete v části výběr kontaktů podle dovedností v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
11. února 2022
vylepšení Agent Desktop-změna pořadí ikon na vodorovném záhlaví
Do souboru JSON pro rozložení plochy bude přidána nová vlastnost headerActions
. Tato vlastnost umožňuje správci změnit výchozí pořadí ikon na vodorovném záhlaví Agent Desktop-a (1) (Webex), (2)
(Vytočit) a 3
Ikony centra upozornění.
headerActions: ["WebEx", "vytočit", "upozornění"],
Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.
chcete-li ze Agent Desktop odebrat ikony záhlaví a jejich přidružené funkce, musí správce odebrat hodnoty vlastností. |
Další informace naleznete v kapitole headerActions příručky "nastavení a administrativní příručka " aplikace Cisco Webex Contact Center.
Možnosti formátu data pro pole intervalu ve výkazech analýz
Výchozí formát data pole Interval v sestavách analyzátoru je mm/dd/rrrr
. S novým vylepšením umožňuje analyzátor uživatelům vybrat různé formáty data pro pole intervalu , podobně jako ostatní pole v sestavách.
Vlastní formát data byl k dispozici pouze pro proměnné profilu.
Další informace naleznete v části změna formátu data v poli Interval v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10. února 2022
zpracování neplatných vstupních DTMF v IVR průzkumech po hovorůch
Webex centrum kontaktů může naložit scénáře, ve kterých je neplatné nebo žádné DTMF (volba dvojité frekvence), vstupní odpověď od zákazníků během IVR průzkumy po hovorů. Vývojáři mohou konfigurovat parametr Timeout v části rozšířená nastavení aktivity zpětné vazby v návrháři toku tak, aby definovali maximální dobu trvání (v sekundách), po kterou systém čeká na DTMF od zákazníků. Správci mohou konfigurovat následující nastavení IVR pro Webex centrum kontaktů, a to na kartě nastavení dotazníku v dotazníku průzkumu po výzvě v Webex Experience Management:
-
Maximální počet neplatných vstupů a vypršení časového limitu: Správci mohou vybrat hodnotu z maximálního neplatného vstupu a povoleného rozevíracího seznamu povolených položek a nastavit maximální počet opakování, po které systém dovolí neplatný vstup nebo odpověď bez vstupu od zákazníků.
-
zvukové soubory pro upozornění: správci mohou odeslat zvukové soubory pro přehrávání neplatných zpráv , časový limit položky DTMF a maximální počet opakování byl překročen.
Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do dotazu průzkumu během stanoveného časového limitu, centrum kontaktů přehraje zvukovou zprávu a upozorní zákazníka na neplatné zadání nebo vypršení časového limitu a poté přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi. Když vyprší maximální počet pokusů, centrum kontaktů přehraje příslušné zvukové upozornění zákazníkovi, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje zprávu poděkování a ukončí průzkum.
Další informace naleznete v tématu ověřit odpověď DTMF zadávání v IVR průzkumu po hovorech v aplikaci Cisco Webex Contact Center příručka instalace a správy.
07 února 2022
globální proměnné v Webexch centru kontaktů
Správci mohou definovat globální proměnné pomocí modulu zajišťování v portálu správy. Správci mohou nastavit globální proměnné jako agenta zobrazitelná a upravitelný Agent tak, aby byly k dispozici agentům prostřednictvím Agent Desktop. Správci mohou nastavit proměnné tak , aby mohly být zahrnuty do zpráv analyzátoru. Vývojáři toku mohou použít globální proměnné v průběhu toků pro nastavení a předávání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v centru kontaktů. Pokud Agent aktualizuje hodnotu globální proměnné upravitelnou agentem, bude aktualizovaná hodnota k dispozici v analyzátoru pro vykazování. Tato funkce umožňuje správcům definovat nahlášené globální proměnné a uchovat je mezi Webex komponent centra kontaktů.
Další informace naleznete v části globální proměnné v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
Vývojáři toku nemohou nadále vytvářet proměnné data CAD pomocí návrháře toku. Vlastní proměnné toku zůstanou netisknutelné. |
2022
Webex zkušenosti zákazníků s portálem developer Portal
Webex zkušenosti zákazníků pro vývojáře portálem umožňují vývojářům třetích stran přistupovat k Webex centru kontaktů, a k oblastem, jako je AI (umělá logika) a cestě k platformě zákazníka, programově. Portál poskytuje možnost REST (přepojení stavu opětovné prezentace), gRPC (gRPC vzdáleného volání procedury), GraphQL API (rozhraní aplikace pro programování), upozornění a SDK (sady Software Development Kit) usnadňující vývojářům sestavení a zlepšení zkušeností zákazníků. Vývojáři se mohou seznámit s rozhraním api pomocí API referenční dokumenty, ukázkový kód a funkci vyzkoušet si funkce, která je poskytována na portálu, abyste mohli vytvářet aplikace pro zkušenosti zákazníků.
Součástí nové verze jsou následující funkce:
-
Proces automatizované integrace: prostřednictvím integrace mohou vývojáři požadovat oprávnění k vyvolání rozhraní API na základě zkušeností uživatelů (CX). Vývojáři mohou nyní registrovat a spravovat integraci snadno prostřednictvím https://developer.webex-cx.com/my-apps.
-
Webhooky úkolů: vývojáři mohou obdržet upozornění v reálném čase na události úkolu prostřednictvím webhooků úkolů. Další informace naleznete v https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
-
multimediální profily API: nová CRUD (vytvořit, číst, aktualizovat a odstranit) API koncový bod k multimediálním profilům je nyní k dispozici. Další informace naleznete v https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.
-
Průvodce omezením rychlosti: Nový Průvodce omezením rychlosti je k dispozici na https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.
-
Průvodce ověřením: Chcete-li ověřit aplikace pro přístup k prostředkům, vyhledejte informace v příručce ověřování na https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.
22. ledna 2022
Podpora formátu E.164 pro mezinárodní hovory v centru Webex Contact Center
Webex centrum kontaktů podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání pro agenty a manažery. Toto připojení je kromě formátu IDD (mezinárodní volání), které bylo dříve podporováno všemi možnostmi telefonního subsystému v centru Webex.
S tímto vylepšením je formát E.164 podporován pro všechny možnosti PSTN pro Webex centrum kontaktů – Cisco, který je vybaven kombinovaným pstnm, poskytovatelem služeb pstn, nastavte svůj vlastní pstn (BYO PSTN), zaveďte svůj vlastní pstn s místní bránou (Webex Calling) a telefonem připojenou do cloudu (Webex Calling).
Webex centrum kontaktů podporuje formát E.164 v následujících situacích:
-
Příchozí hovory: Zákazníci kontaktního centra mohou ke spojení s kontaktním centrem používat čísla ve formátu E.164.
-
přihlášení agenta: agenti se mohou přihlásit do Agent Desktop zadáním čísel v E.164m formátu (kromě IDD formátu) v dialogovém okně přihlášení stanice. Tato funkce umožňuje agentům nacházejícím se v různých zeměpisných oblastech zůstat připojeni ke svému klientovi centra Webex Contact Center a vyřizovat hlasové hovory. Další informace naleznete v části přihlášení k Agent Desktop v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.
Další informace o tom, jak konfigurovat číslo volajícího, naleznete v příručce "nastavení a správa uživatele " v příručce Cisco Webex Contact Center.
-
přepojování, konzultace a konferenční hovory: agenti mohou zadat čísla hovorů do formátu E.164 (kromě formátu IDD) v požadavku na přepojování a vystavit přepojování, konzultace nebo konference s agenty umístěnými v jiných geografických oblastech. Další informace naleznete v části přepojování hovorů a zahájení konzultací ve Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.
Další informace o konfiguraci telefonních čísel v adresáři rozlehlé sítě naleznete v adresáři adresáře v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
-
odchozí hovory hovorů a odchozí kampaně: agenti mohou pomocí telefonních čísel ve formátu E.164, kromě formátu IDD, uskutečňovat volání kontaktů do jiných geografických regionů. Toto vylepšení se týká vnějšího volání, funkce courtesy callback a odchozí hovory v rámci kampaně. Další informace naleznete v části nastavení Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelem.
-
monitorování volajícího hovoru: dohlížitelé nyní mohou zadat číslo zpětného volání pro monitorování hovorů, přistoupit a šeptání coaching ve formátu E.164 kromě formátu IDD. Další informace naleznete v tématech monitorování hovorů a vytváření nebo úpravy plánu monitorování v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
Velké organizace mohou mít agenty v mnoha zemích po celém světě. U těchto agentů je pravděpodobné, že budou mít delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být jedním z faktorů v matrici od počátku do konce.
22 2021
Webex centru kontaktů jsou uloženy filtry, které jsou nastaveny na jednotlivých kartách statistiky výkonu agenta (APS) ve Agent Desktop a portál správy v mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na jednotlivých kartách šetří čas, kdy agenti nastaví filtry při každém změně karty, čímž jim poskytne lepší dojem.
Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti počítače uživatele pro určité ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné, i když uživatel obnovuje prohlížeč nebo se přihlásí zpět do Webex centra kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit výchozí hodnoty filtrů vymazáním mezipaměti prohlížeče.
Další informace naleznete v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelská příručka k souhrnným sestavám , statistikám agenta-historické sestavě a statistiky agenta podle stav-historické.
Toto vylepšení se použije pro portál Agent Desktop a manažera, ale ne pro sestavy analyzátoru. |
Zachovat šířku sloupce v tabulkových sestavách
Uživatelé analyzátoru mohou měnit šířku sloupců v tabulkových zprávách dynamicky při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla po obnovení sestav dříve zachována, takže uživatelé musí znovu měnit velikost sloupců.
Díky novému vylepšení bude Webex centrum kontaktů uložena změněná šířka sloupce v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro určité ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstane stejná, i když uživatel obnovuje prohlížeč nebo se odhlásí a přihlásí zpět do Webex centrum kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může nastavit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče v případě potřeby.
Další informace najdete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer změna šířky sloupce sestavy.
Toto vylepšení není použitelné pro část prahových upozornění . |
Úplný formát číslování kontaktů
Tabulkové sestavy v analyzátoru se zvyšují tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů v celém formátu čísla. Toto platí pro následující sloupce:
-
Vyřízené kontakty
-
Vyřízené příchozí kontakty
-
Ošetřené kontakty pro vytočení
Sestavy zobrazují data v desetinném formátu dříve.
15. prosince 2021
Vylepšení aplikace Agent Desktop
-
Zachovat data aktuálního úkolu agenta: do souboru JSON rozložení plochy bude přidána nová vlastnost
stopNavigateOnAcceptTask
. Tato vlastnost určuje, zda má být fokus přesunut na nově přijatou úlohu nebo ne, když agent přijme nový úkol. Správci mohou nastavit vlastnost nahodnotu pravda
neboNEPRAVDA
.-
Hodnota true:
zachová fokus na aktuální úkol, na kterém Agent pracuje. Tato možnost zachovává neuložená data, která jsou zadána pro aktuální úkol. -
NEPRAVDA:
aktivuje nově aktivovaný úkol. Tato hodnota je výchozí.
Další informace naleznete v části vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení v příručce Cisco Webex Contact Center pro nastavení a správu aplikace .
-
-
podporovat zvláštní znaky pro hovory: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdičky) a: (dvojtečka) kromě znaménka + (plus) v telefonním čísle pro volání hovorů, požadavky na přepojování a konzultace.
Když agent zkopíruje číslo se zvláštními znaky do pole čísla volajícího nebo dialpad, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * nebo:).
Další informace naleznete v části správa hlasových hovorů v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
-
Zdokonalení uživatelských zkušeností-popover popisky příchozích hovorů: nové popisky se zobrazí na příchozím hovoru popovers pro snadnější identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost uživatelů se zrakovým postižením.
Kromě toho Agent Desktop zobrazuje
a
Jako zpětné volání a ikony kampaně.
V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:
Typ volání
Popisek
Ikona
Příchozí hlasový hovor
Příchozí hovor
Zavolat zpět
Zavolat zpět
Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně
Hovor v rámci kampaně
Vnější volání
Vnější volání
Další informace naleznete v seznamu úloh na stránce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.
03 2021
Podpora přidání do analyzátoru
Analyzátor podporuje lokalizaci do dvou dalších jazyků – angličtina (Spojené království) a portugalština (Portugalsko), kromě dříve podporovaných jazyků 27.
30 2021
Podpora více jazyků pro zjišťování po hovorůch
Zákazníci centra kontaktů mohou poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po hovorů, které využívá Webex Experience Management ve více jazycích. Tato funkce je dostupná pro kanály hlasové i SMS průzkumu.
Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po hovoru, může vývojář toku použít proměnnou Global_language
nebo vybrat přepínací tlačítko potlačit nastavení jazyka v části nastavení jazyka pro aktivitu zpětné vazby v Návrháři toku. Pokud vybraný jazyk není nakonfigurován v průzkumu v Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtina (US).
Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak konfigurovat vlastní jazyk, naleznete v části nastavení jazyka v příručce nastavení Cisco Webex Contact Center.
|
Podporovat zprávy uvítání a poděkování v průběhu zjišťování hovorů
Správci mohou nastavit dotazníky dotazníku tak, aby přehrály uvítací a poděkování na začátku a na konci IVR. Chcete-li povolit tyto zprávy v průzkumu, musí správce přidat příslušné zvukové soubory do uvítací poznámky a poznámku poděkování při konfiguraci dotazníku průzkumu v WebEx Experience Management. Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě zpětné vazby v Návrháři toku.
Uvítací a poděkování zprávy jsou přehrávány ve stejném jazyce, jaký je nastaven v Návrháři toku průzkumu a jsou vybrány zákazníkem. Pokud tyto zprávy nejsou nakonfigurovány a nejsou tedy k dispozici v určitém jazyce v dotazníku průzkumu, centrum kontaktů přeskočí zprávy a přehraje pouze otázky průzkumu bez zpráv. |
Podpůrné proměnné pro vlastní předvyplnění ve studiích po uskutečnění hovoru
Webex centrum kontaktů podporuje další data (například jméno zákazníka: jan, země: US) ve formě volitelných proměnných. Další data může být předána Webex Experience Management, aby byla uložena jako součást údajů odpovědí průzkumu.
chcete-li povolit Webex centru kontaktů předávat další data do Webex Experience Management, musí správce vytvořit vlastní otázky předvyplnění v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management. Dále musí vývojář toku nastavit odpovídající proměnné jako dvojice klíčových hodnot aktivity zpětné vazby v Návrháři toku. Vývojář toku musí zadat zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management jako parametr klíče odpovídající proměnné v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku.
Webex centrum kontaktů pak předají další data do Webex Experience Management, která se uloží jako součást dat odpovědi na průzkum společně s odpověďmi zákazníků. Tento proces umožňuje více kontextové reakce na průzkum a pomáhá získat hlubší datové informace pomocí widgetu analýzy zkušeností zákazníků.
Další informace naleznete v části předávání proměnných v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
22 listopadu 2021
nové digitální kanály v centru Webex kontakty v oblasti APJC
Nové digitální kanály – Chat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex centru kontaktů v oblasti APJC prostřednictvím integrace imimobile.
Zákazníci, kteří používají tyto kanály, mohou používat následující vylepšení:
-
Flow Builder: Umožňuje zákazníkům vytvářet robustní samoobslužnou nápovědu. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.
-
Aplikace bot Builder: pomocí aplikace bot Builder mohou zákazníci vytvořit QnA nebo jeho bot a integrovat jej prostřednictvím toku.
-
Nově jsou podporovány následující funkce:
-
Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.
-
Položka pop na obrazovce: položka pop je okno, které se na pracovní ploše zástupce zobrazuje na určitých akcích, například přijetí kontaktu, když agent odpoví na žádost o kontakt od zákazníka. Obrazovky pop pomáhají agentovi získat další informace o zákazníkovi, aby pokračoval v další s konverzaci.
-
Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.
-
Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Poplatky jsou extra pro následující služby-zprávy automatizované interakce, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a možnost bot.
Další informace naleznete v části nové digitální kanály v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
Poznámka: nové digitální kanály jsou uvolněny ve řízeném GA (obecné dostupnosti). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku o upgradu z Cisco Webex Contact Center 1,0 na Cisco Webex Contact Center .
Listopadu 2021
Webex platformy centra kontaktů ve frankfurtu nad datovým středem
Nová Webex platforma centrum kontaktů je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají svou zemi v provozu namapovány na frankfurtované datové centrum. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další informace najdete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.
Je-li u této nové platformy ověřována integrace OEM (výrobce OEM) pro Calabrio. |
11 listopadu 2021
Povolit virtuálnímu agentovi pro hlasové zpracování bez zásahu uživatele
Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovávat scénáře, ve kterých není žádný vstup (hlasové a DTMF) od uživatele během stanoveného časového období. Vývojáři mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakování, které mají být provedeny, pokud není žádný zásah uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů do polí Rozšířená nastavení aktivity virtuálního agenta:
-
Žádný-časový limit vstupu: Doba trvání (v sekundách), po kterou bude virtuální agent čekat na vstup uživatele.
-
Maximum No-pokusy o vstup: kolikrát se virtuální agent pokouší počkat na zadání uživatele po uplynutí časového limitu.
Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou kód_chyby
pro označení události vypršení nebo chybový stav.
Výchozí chybová zpráva přehrávaná v angličtině (USA) již nebude přehrávána uživatelům. Chcete-li přehrát zvukovou zprávu upozorňující uživatele na chybu, budou vývojáři potřebovat zahrnout aktivitu přehrát zprávu do toku, který použije výstupní proměnnou |
Další informace naleznete v části virtuální Agent v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
26. října 2021
Vylepšení aplikace Agent Desktop
-
Iniciování hovoru z historie interakcí agenta: Agent může iniciovat hovor pomocí klepnutí na číslo v podokně historie interakcí agenta. Agent může také upravit toto číslo před zahájením hovoru.
Další informace naleznete v části historie interakcí agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
podpora pro lokalizaci: Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích-angličtina (spojené království) a portugalština (portugalsko), kromě dříve podporovaných jazyků 27. Další informace najdete v části lokalizace Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.
Doplňky podpory lokalizace se aktuálně nehodí pro sestavy statistiky výkonu (AP) Agents a budou dostupné společně s dalšími dodatky pro analyzátor.
18. října 2021
Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči
Standardní agenti a činitelé, kteří nemají přístup ke analyzátoru pro zobrazení a používání řídicích panelů a sestav, mohou přistupovat k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.
Funkce přechodu k podrobnostem není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů prohlížeče.
Další informace naleznete v části sestavy aplikace Access a řídicí panely v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27 2021
Regionální VPOP ve vzdálených zemích
Zákazníci se při nové Webex centru kontaktů ve střediscích centra pro austrálii a usa mohou konfigurovat následující další vzdálené země tak, aby VPOP do svého místního virtuálního místa. Zákazníci obvykle nahlásí země ve fázi přístupu k ověření nasazení kvality (A2Q).
Webex datové centrum kontaktních center |
Další podporované země |
---|---|
Austrálie |
Singapur Indonésie Malajsie Phillipines Thajsko Vietnam |
Spojené státy |
Mexiko Brazílie Chile Argentina Peru Společnost |
Tato nová nabídka se vztahuje pouze na architekturu nasazení PSTN nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na Cisco Webex Calling nasazení.
Nastavení VPOPs v těchto zemích je v predikátech seřazeno podle obchodů v oblasti, s dobou 60 den v době VPOP. |
Podpora více oblastí
Webex centrum kontaktů s telefonem Cisco Webex Calling podporuje několik oblastí (některé země nebo části zemí) pro agenty a volající. Podporovány jsou následující scénáře:
-
Volající jsou od jedné oblasti a agenti jsou ve více oblastech
-
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V těchto případech jsou podporovány příchozí hovory a odchozí hovory. Pro příchozí hovory volající zavolá do nastavení PSTN (CCP) v cloudu připojeného k síti () nebo do instalace místních bran (LGW). Tyto hovory jsou směrovány na agenty. Agenti mohou volat na libovolný region.
Agenti jsou na různých místech nakonfigurovaných v ovládacím centru řízení. Agenti jsou nakonfigurováni na číslo a příponu.
Příchozí čísla jsou přiřazena k oblastem ovládacího rozbočovače. Nasměruje směrování na agenty podle strategie směrování konfigurované na Webex centru kontaktů.
Další informace naleznete v části podpora pro více oblastí v příručce Cisco Webex Contact Center Voice.
24 2021
integrace aplikace Webex App (Webex) v aplikaci Agent Desktop
Aplikace Webex (Webex), společně s funkcemi zasílání zpráv, volání a jednání, je integrována do Agent Desktop Webex. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.
chcete-li povolit funkci Webex pomocí vlastnosti webexConfigured
, naleznete informace v části rozložení JSON pro nejvyšší úroveň v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
Aplikace Webex v rámci Agent Desktop nepodporuje řízení hovorů. K přijímání a uskutečňování hovorů vyžadují agenty externí aplikaci, která nevkládá Webex aplikaci. Další informace najdete v části volající aplikace. |
Přístup k funkci Webex v Agent Desktop naleznete v části Webex aplikace (Webex) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Vylepšení aplikace Agent Desktop
-
Výchozí/Extension. čísla v adresáři pro agenta
Pokud je výchozí číslo v adresáři agenta nakonfigurováno správcem v portálu správy ( adresáři stanice :
číslo v adresáři), bude v případě, že agent přihlásí do agent Desktop, předem zadány výchozí číslo v-
Číslo telefonu (formát USA)
-
Linka
Pokud správce omezí číslo v adresáři na výchozí číslo v adresáři pro agenta (
), nemůže Agent upravit předběžně naplněný název v adresáři při přihlášení k agent Desktop. Číslo v adresáři bude určeno jen pro čtení.Další informace naleznete v části přihlášení do části Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.
-
-
Konfigurace trvalých karet ve vlastních stránkách a pomůckách
Správce může konfigurovat karty vlastních stránek a vlastních zařízení jako trvalé pomocí rozložení plochy. Ke konfiguraci trvalých karet musí správce nastavit následující atributy pro
karty
MD:-
Nastaví
trvalou volbu
nahodnotu pravda
. -
Nastavte jedinečný identifikátor
oušek
.
Příklad:
{"comp": "MD-karty", "atributy": {"trvalý výběr": pravda, "ID karet": "jedinečný identifikátor pro všechny karty v kontejneru"},}
Když
je nastavena trvalá záložka
MD ("trvalý výběr": true
), volba karty zůstane zachována i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgety v Agent Desktop.Podokno pomocné informace a stránka se zprávami o výkonu agenta na Agent Desktop již zobrazuje chování na kartách.
Další informace naleznete v části navigace (vlastní stránky) v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
-
-
Stálé záložky ve zprávách o výkonu agenta (APS)
Stránka zpravodajské zprávy uchovává dříve vybranou kartu, i když se agent přepne na kteroukoli jinou stránku a pak vrátí na stránku zpravodajské zprávy.
Další informace naleznete v části hlášení o výkonu agenta na Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele .
20 2021
Kontakty ve frontě a agentech dostupné sestavy
V analyzátoru jsou zavedeny dvě nové sestavy zásob v reálném čase- Kontakty ve frontě a agenti k dispozici. Tyto sestavy jsou zobrazeny jako karty v nástroji Centrum kontaktů přehled-řídicí panel v reálném čase v analyzátoru a také na kartě Souhrn stránky Statistika výkonu agenta v Agent Desktop.
Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a dostupnosti agentů ve specifických týmech, aniž byste museli vyhledávat informace v tabulkách.
Další informace o sestavách naleznete v nástroji "přehled centra kontaktů"-řídicí panel v reálném čase v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavách analýz
ROZHRANÍ analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce-průměr, počet, minimum, maximum, součet a vlastní. Tato funkce poskytuje rozšířené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.
Další informace naleznete v části přizpůsobení souhrnu zpráv v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 2021
Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu hovoru
Tato funkce zdokonaluje aktuální aktivitu kontaktu ve frontě v nástroji Návrhář toku povolením dynamického výběru fronty, dovedností a přednosti hovoru, spíše než stanovení hodnot těchto parametrů staticky. Vývojář toku může nyní vybrat proměnné toku v aktivitě kontaktů, abyste mohli dynamicky konfigurovat kontrolu fronty, schopností, priority kontaktů a kontroly dostupnosti agenta.
Další informace naleznete v tématu aktivita kontaktu fronty v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.
17 2021
bezproblémové upgradu cesty zákazníka z Webex centra kontaktů 1,0 na Webex centru kontaktů
Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center. Jakmile je tato funkce povolena, mohou zákazníci přistupovat k novým možnostem centra kontaktů, aniž by došlo k dopadu na stávající 1,0 Webex. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.
Další informace naleznete v článku upgradu ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.
09 2021
Nastavení samoobslužných stránek tenanta pro správce centra kontaktů
Nastavení klienta, jako je Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři (vytáčeného čísla), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického ukončení, Časový limit obnovení ztraceného spojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb Customer Journey Platform, jsou nyní přesunuta do centra Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.
Podle tohoto vylepšení se karta nastavení v centrálním centru uspořádá a je rozdělena do následujících podložek:
-
Obecné: umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi rozbočovačem řízení a portálem správy, poskytuje informace o detailech služby vaší organizace a poskytuje přístup k pokročilým konfiguracím portálu Management Portal. Další informace najdete v článku způsoby přidávání uživatelů k Cisco Webex Contact Center.
-
Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje ochranu osobních údajů, nastavení zabezpečení pro přílohy konverzací a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v nastavení zabezpečení článku pro Cisco Webex Contact Center.
-
Hlas: Umožňuje správcům přidávat čísla příchozí volby, která se používají pro příjem hovorů zákazníků. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasové sítě pro Cisco Webex Contact Center.
-
plocha: umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasových kanálů pro Agent Desktop a Interval automaticky Wrapup a ztratit časový limit obnovení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace naleznete v nastavení plochy článku pro Cisco Webex Contact Center.
03 2021
Zavedení platformy Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království
V datovém centru ve Spojeném království je nyní k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, mají mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Další informace o dostupných možnostech pro tyto zákazníky naleznete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.
2021
Nové digitální kanály pro Webex Contact Center
Nové digitální kanály – aplikace webchat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger – jsou nyní dostupné v novém Webexm centru kontaktů v oblastech usa a UK prostřednictvím integrace imimobile.
Zákazníci používající tyto kanály mohou využívat následující rozšíření poskytovatele imimobile:
-
Sestavování toku: Konfigurátor toku je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím programování nebo skriptováním. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.
-
Aplikace bot Builder: díky tvůrci bot může zákazníci vytvořit QnA nebo bot a integrovat jej pomocí toku.
-
Jsou podporovány následující nové funkce:
-
Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Kontakty jsou směrovány na agenty na základě požadavků dovedností tak, aby splňovaly nejlepší shody v tomto místě v průběhu času.
-
Položka pop na obrazovce: položka pop je okno nebo dialogové okno, které se na pracovní ploše agenta zobrazí, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.
-
-
Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.
-
Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Zvláštní poplatky jsou účtovány za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.
Nové digitální kanály jsou uvolněny ve řízeném GA (obecné dostupnosti). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. |
Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
26. července 2021
Import a export sestav
Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.
Vylepšené zobrazení seskupených sestav
Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.
19. července 2021
Skrytí neaktivních uživatelů
Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zkontroluje zaškrtávací pole Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.
Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna
karta bodu pop v podokně pomocné informace Agent Desktop zobrazuje obrazovky pop, které se vztahují k aktuálně vybrané interakci. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.
17. července 2021
Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR
Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě IVR licence na port pro každou licenci standardního nebo prémiového agenta, kterou zákazník zakoupil. Tato funkce zavádí doplňky IVR portu, které zákazníkům umožňují zakoupit další licence portu IVR, aby mohl být hostitelem vyššího počtu relací IVR.
Podpora více jazyků virtuálního agenta
Služba Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve virtuální zprostředkovatel byl automaticky nastaven do jazyka en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.
Parametry virtuálního agenta
Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z Webexho toku centra kontaktů do aplikace Google Dialogflow bot a implementují pokročilé funkce konverzace.
Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení
Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci mohou zadat ID oblasti, když konfigurují virtuální agenty prostřednictvím řídicího centra tak, aby data pocházející z Webex centra kontaktů byla přesměrována do datového centra Google Dialogflow zadaná v poli Region .
Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory
Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.
06 2021
Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru
Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další informace o krocích vyžadovaných při zprovoznění naleznete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.
Služba Google CCAI pro zákazníky OEM
Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci mohou nyní zadat ID projektu a ID oblasti, když vytvářejí Dialogflow virtuální agenty na rozbočovači řízení. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.
Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management
Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.
Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:
-
Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi nakonci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.
-
Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.
-
Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.
Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin
, která musí být nastavena na hodnotu true
. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.
21 2021
Výchozí identifikace ANI vnějšího volání
Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Výchozí rozevírací seznam služby neuvedený na kartě nastavení organizace v modulu zřizování portálu správy zobrazuje všechna existující čísla volajících, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.
Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.
Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.
16. června 2021
Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v poli nová plocha bodu POP na obrazovce v nástroji Návrhář toku je zobrazovaný text hypertextového odkazu na agent Desktop.
8. června 2021
-
Vylepšení RONA: příchozí požadavky na hovor nejsou doručeny agentům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky se nedoručují agentovi, který je ve stavu RONA.
-
Určení agenti pro konzultaci nebo přepojení hovoru: V dialogových oknech Žádost o přenos a Consult Request (Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazuje položka adresáře podniku. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. To pomůže agentům identifikovat správnou položku adresáře, která se zvolí při provádění konzultací nebo přepojování během hlasového hovoru.
-
profilový obrázek: agenti mohou konfigurovat svůj profilový obrázek, když aktivuje uživatelský účet nebo později, pomocí stránky profilu Cisco Webex. Pokud agent nekonfiguruje obrázek profilu, zobrazuje profil uživatele iniciály agenta.
-
Kompatibilita s usnadněním přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele, které jsou jen pro čtení. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.
-
Vylepšení uživatelského prostředí:
-
V části kapacita kanálu v dialogovém okně profil uživatele se zvýrazní pouze příslušné kanály médií, pro které má agent přidělenou kapacitu.
-
02 2021
Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center
Pokud zákazník zakoupil skupinu 2: pro přístup k bezplatnému číslu na volném telefonu v systému Cisco PSTN pro centrum kontaktů, zákazník musí nastavit všechna vstupní čísla jako bezplatná linka. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.
Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Webex bude fakturace centra kontaktů vypočtena na základě hlasitosti hovorů všech bezplatných čísel.
Následující sestavy použití licence jsou rozšířeny tak, aby pomohly klasifikovat čísla poplatků za telefonní linky:
-
License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. Toto je informativní použití svazku 2: přístup k bezplatnému číslu telefonu. Breakup maximálního počtu souběžných hovorů bez poplatku zobrazuje kompozici hovorů připojených k agentovi, IVR systém a frontu, když byla dodržena maximální hodnota. Kromě toho sestava poskytuje objemy souběžného hovoru pozorované na telefonních číslech v době, kdy byla dodržena maximální počet současných hovorů bez poplatků. Breakup hovorů s kolinkami zobrazuje kompozici hovorů připojených k agentovi, IVR systému a frontu.
-
Sestava historie využití licencí: Tato sestava zobrazuje maximální počet současných hovorů bez poplatků za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.
01 2021
-
Výchozí název: Nový výchozí název aplikace Agent Desktop je Webex Contact Center. Správce může upravit výchozí název na úrovni globální úrovně nebo týmu prostřednictvím rozložení plochy.
-
Vylepšení uživatelského prostředí:
-
Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého procházení.
-
Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. Tím zajistíte, že obsah v rámci tohoto dialogu zůstane čitelný.
-
V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty na obrazovce se zachová.
-
24 2021
Filtry v režimu spuštění
Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé mohou vybrat filtry, které se mají zobrazit při tvorbě nebo úpravě vizualizace, nebo když vytvářejí kopii vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.
28. dubna 2021
Podrobnosti služby v centru Control Hub
V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:
-
Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.
-
Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota New Platform (Nová platforma) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě Webex Contact Center.
-
Digital Channel (Digitální kanál): Hodnota Native Digital (Nativní digitální) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro toto pole budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnosti bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktů centra. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.
-
Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá pro telefonii integraci Volání Webex. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. Tato akce vám pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrované platformy Webex Calling od těch zákazníků, kteří budou používat zdokonalená vylepšení hlasové platformy.
-
Telefonie pro Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje položky Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) (Volání Webex (CCP a místní brána)) nebo Most POP pro hlasové služby k označení možnosti sítě PSTN, která je pro zákazníka použitelná.
8. dubna 2021
Vylepšení aplikace Agent Desktop
-
Hledání stavu dostupnosti: Agent může použít pole vyhledávání k vyhledání stavu dostupnosti, který se zobrazí na vodorovném záhlaví agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.
-
možnosti podokna seznamu úloh: podokno seznam úloh v Agent Desktop poskytuje následující možnosti:
-
Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy): Agent může kliknutím na tlačítko Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy) přijmout současně více požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).
-
New Replies (Nové odpovědi): Agent může kliknutím na tlačítko New Replies (Nové odpovědi) přejít k nepřečteným zprávám digitálního kanálu (konverzace a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).
-
-
Zvláštní znak je podporován pro číslo a linku telefonu: Pokud agent zkopíruje číslo nebo linku vytáčení obsahující speciální znaky (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ a-) do pole číslo telefonu nebo textového pole linka jsou zvláštní znaky při odesílání podrobností odebrány. To platí pro následující dialogová okna:
-
Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).
-
Žádost o přenos (vytáčené telefonu),
-
Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).
Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.
-
-
Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:
-
responsive: Do souboru JSON byla přidána nová vlastnost responsive. Tato vlastnost určuje, zda je webová komponenta nebo widget založená na prvku iFrame přidána do vlastního rozložení na
úrovni stránky
neboodpovídá úrovni kompozice
nebo nikoliv. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:-
Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.
-
Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.
-
-
visibility: Hodnota vlastnosti visibility
NOT_RESPONSIVE
byla označena jako zastaralá a můžete ji používat i nadále pouze pro účely zajištění zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jakoNOT_RESPONSIVE
nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nově vytvořenou pomůcku nastavit jako reagující nebo neodpovídá, použijte vlastnost reagovat .
-
30 2021
Žřetězení toku
Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.
25 2021
Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.
09 2021
-
Vylepšení loga a názvu: Aplikace Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.
-
Aktualizace dat v dialogových oknech Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci): Ikona Aktualizovat v dialogovém okně Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci) v aplikaci Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.
-
Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON pro aplikaci Agent Desktop. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.
-
Přepojení agenta na vstupní bod: před tímto zlepšením, pokud byl agent při hovoru se zákazníkem v pracovním postupu, může agent Přepojit hovor do jiného agenta ve stejném sledu prací. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.
Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.
Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.
8. března 2021
Stahování nahrávek hovorů
Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.
Únor 2021
Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.
Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.
Přepsání globálního směrování
Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.
Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů
Možnosti uživatele na ovládacím centru pro vytváření a úpravy šablon konverzace a aplikace Virtual Agent se zvyšují a podporují určité upgrady platforem. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.
Leden 2021
Směrování založené na dovednostech
Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.
Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.
Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:
-
Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.
-
Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. Následující funkce jsou dostupné v uživatelském rozhraní pro řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klepne na tlačítko tok publikování:
-
Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).
-
Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.
-
-
Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.
Prosinec 2020
Profily smíšených multimédií
Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.
Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:
-
Blended (Smíšené): Správce může vybrat kanály médií a počet kontaktů na jeden mediální kanál, který může agent zpracovávat současně. Správce může nastavit maximálně jeden hlas, pět konverzací, pět e-mailů a pět sociálních kontaktů, aby se agent napracoval zároveň.
-
Míchání v reálném čase: Kontakty pouze jednoho kanálu médií v reálném čase (hlasové hovory nebo konverzace) lze přiřadit agentovi v určitém časovém bodě společně s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-maily a sociální). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovávat současně, je jedním hlasem (výchozí hodnotou), pěti konverzacím, pěti e-mailem a pěti sociálními uživateli pomocí hlasu nebo konverzace přiřazených agentovi v určitém časovém okamžiku.
-
Výhradní: Agentovi může být v určitém čase přiřazen pouze jeden kontakt v rámci všech kanálů médií.
Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.
Dohledová funkce pro odhlašování agentů
Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Řídicí panel poskytuje inspektorům možnost Odhlásit agentům, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty; To znamená agenty, kteří jsou ve stavu dostupný nebo nečinné napříč všemi kanály médií. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.
Flow Designer
Nový nástroj pro vizuální skriptování je zaveden do Webex centra kontaktů, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky automatizující procesy centra kontaktů. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky určují způsob, jakým telefon natéká prostřednictvím podniku. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.
Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba
Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):
-
Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozený nebo syntetický, syntetický lidský hlas, který může být dynamicky přehráván volajícímu.
-
Virtuální agent: Tato aktivita umožňuje zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.
-
neokamžitý přenos: tato aktivita poskytuje možnost přepojit hlasový kontakt na číslo v externím čísle telefonu prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.
-
Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost Odpojit kontakt ve IVR.
V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:
-
Přepis IVR: Agent může zobrazit přepis IVR konverzace v miniaplikaci pro přepisy IVR.
-
Proměnné CAD (data spojená s hovory): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastavené správcem v toku hovorů.
V analyzátoru je k dispozici následující sestava:
-
sestava toku IVR a CVA: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet zrušených hovorů v samoobslužných službách a počet zrušených hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.
Virtuální agent – hlas
Zákazníci nyní mohou nabídnout konverzaci IVR zkušenosti s používáním virtuálních agentů vytvořených na webu Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet pomocí unwieldy nabídek IVR založených na DTMF. místo toho mohou mluvit za samoobslužné služby.
Zákazníci mohou konfigurovat podrobnosti o účtu služby Dialogflow v ovládacím rozbočovači řízení. Po nakonfigurování podrobností o účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit Dialogflow virtuálního agenta k řízení IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.
Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.
Funkce Courtesy Callback
Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.
Přepojení vnějšího volání do fronty
Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru.
Identifikace ANI vnějšího volání
Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.
Pozastavení a pokračování
Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.
Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop
Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.
Funkce aplikace Agent Desktop
V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:
-
Vylepšení uživatelského prostředí: Uživatelské prostředí aplikace Agent Desktop prošlo výraznou úpravou. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.
-
Časovač stavu agenta a připojený časovač: časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od chvíle, kdy byl agent aktuálně nastaven. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.
-
Pozastavení a pokračování v nahrávání: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu v něm pokračovat.
-
Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v kterémkoli okamžiku zpracovat v každém kanálu médií.
-
Nastavení oznámení: Agenti mohou aktivovat nebo deaktivovat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.
-
Překryvná oznámení: Aplikace Agent Desktop podporuje překryvná oznámení v prohlížeči.
-
Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit informace o bodech POP na obrazovce na nové kartě prohlížeče, na stávající kartě prohlížeče nebo na kartě překryvného v podokně pomocné informace na základě displeje pop a rozložení plochy.
-
Obnovení celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit výchozí rozložení plochy pro určité přizpůsobené rozložení.
-
Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro určité funkce plochy.
-
Přepnutí na tmavý režim: Agenti mohou pro aplikaci Agent Desktop aktivovat nebo deaktivovat motiv s tmavým pozadím.
-
zpráva o chybě stažení: pokud agent nadrží problémy s Agent Desktop, může agent stáhnout protokoly chyb a odeslat jim protokoly chyb a odeslat jej správci a prozkoumat tak problém.
-
Hovor v rámci kampaně: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem v rámci kampaně zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka.
-
Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když je supervizor odhlásí z aplikace Agent Desktop.
-
Možnost instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci pro počítače.
-
Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:
Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.
-
Usnadnění přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které usnadňují přístup pro uživatele se zrakovým postižením.
-
K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:
-
Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.
-
Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.
-
-
Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).
-
Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.
-
Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.
-
Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.
-
V podokně historie interakcí agenta se zobrazují podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou měl Agent během posledních 24 hodin, mezi zákazníky.
-
Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů se konsoliduje pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlasové hovory je historie omezena na hlasový kanál.
-
Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost displeje Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.
Rozložení plochy
Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.
Existují dva typy rozložení plochy:
-
Výchozí rozložení: systémem generované rozložení plochy dostupné všem týmům.
-
Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.
Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:
-
Název a logo
-
Miniaplikace umožňující přetažení a změnu
-
Časovač oznámení a maximální počet oznámení
-
Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace
-
Stálé pomůcky: kterákoli vlastní pomůcka může být definovaná jako trvalá. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.
-
Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit informace o bodech POP na obrazovce na nové kartě prohlížeče, na stávající kartě prohlížeče nebo na kartě překryvného podokna informací, které jsou založeny na displeji pop a na nastavení rozložení plochy.
Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:
-
Přepis IVR
-
Kontakt pro kampaň a průvodce voláním
-
Miniaplikace Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)
Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:
-
Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Pomůcka pomáhá agentům získat porozumění o zkušenostech zákazníka s firmou a pohromadně se zákazníkem. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.
-
Analytik zkušeností zákazníků (CEA): zobrazuje celkový impuls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako je například server NPS, CSAT a zápis certifikátů, nebo jiné KUV sledované v rámci správy zkušeností.
Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.
Správce může kromě odesílání požadavků na předávání dat do miniaplikací prostřednictvím vlastností a atributů provádět i složitější operace pomocí sady SDK (sada pro vývoj softwaru) Agent Desktop JavaScript a využitím systémových dat a manipulace s nimi v rámci miniaplikace. |
Místní okno RONA
Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:
-
Go To Idle (Přejít do stavu Nečinný): Udává, že agent může změnit stav RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.
-
Go To Available (Přejít do stavu K dispozici): Udává, že agent může změnit stav RONA na stav K dispozici, aby mohl přijmout požadavky na kontakt a reagovat na ně.
Nová adresa URL pro analyzátor
Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex
Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. Toto zařízení umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky Webex Calling a používat je vzdáleným způsobem podporovaným Webex Calling zařízením a klientům a povolit přepojování hovorů při čisté lince interním uživatelům v řešeních, které vynechá PSTN a šetří poplatky za mýtné.
Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):
-
stolní telefon služby Volání Webex,
-
aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),
-
mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,
-
klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).
Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center
Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW). Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.
Tato funkce aktivuje podniky, které používají LGWs, jako je například Cisco Unified Border Element (datová krychle) nebo řadič hraničního systému relace (SBC) společně s Webex Callingm pro integraci s Webex centrem kontaktů.
Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem
Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.
V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.
Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management
Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.
Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí
Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Je to asynchronní a soukromé; Aplikace pro zasílání zpráv v sociální systému již jsou zákazníkům obeznámeny jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.
Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou s agenty v centru kontaktů spolupracovat prostřednictvím služby Facebook Messenger a SMS (krátká služba zpráv) . Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Konverzace na sociálních stránkách lze kromě toho integrovat s virtuálním agentem (bot) a umožnit tak zákazníkům, aby získali vlastní nápovědu před směrováním na živý agent, stejně jako v aplikaci webový chat. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.
Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Pro SMS zákazníci musí obstarat jedno nebo několik SMS čísel od podporovaného MessageBird dodavatele ( www.messagebird.com ). Pro integraci služby Facebook Messenger musí mít zákazníci svou stránku služby Facebook.
Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku
Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Tato funkce umožňuje novým a stávajícím zákazníkům, kteří již používají řešení BRE (Business rules Engine) s Webexým centrem kontaktů, využívat data BRE prostřednictvím řízení toku pro svou organizaci.
Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center
Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.
V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.
V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.
Podpora externího správce v Návrháři toku
Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí Správci mohou pomocí návrháře toku zobrazit, vytvořit, upravit a odstranit toky. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.
Zásada zabezpečení obsahu
Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.
Nabízíme informace o plánovaném vydání funkcí, které budou již brzy k dispozici. Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.
15. května 2023
Vaše právo na služby cest k datům
Služba jízdních cest (JDS) je služba správy jízdních cest (Next Generation Customer), která organizacím prochází od dat do režimu prokládání akcí. JDS umožní podnikům obcházet jízdu od zákazníků mezi libovolnými kanály nebo aplikacemi, zjišťovat přehledy a provádět akce v reálném čase a poskytnout tak vynikající zkušenosti zákazníků. Tato akce bude nasazena v oblasti USA.
Díky JDS budou mít zákazníci přístup k našim rozhraním API, které se zaměřují na klíčové aspekty jízdy zákazníka.
-
Poslech: integrace s libovolným zdrojem dat nebo aplikacemi jiných výrobců pro poslech různorodých zdrojů dat.
-
Identifikujte: vytvořte dynamický profil zákazníka zachycující faktory proper.
-
Analýza: použití různých metod agregace pro všechna shromážděná data zákazníka.
-
akt: pomocí dat nebo insights v rámci JDS můžete dynamicky měnit tok v rámci Webex řízení toku na střed kontaktu a přizpůsobit si zkušenost zákazníků na podrobné úrovni. Tyto přehledy jsou viditelné týmům pro zákazníky v reálném čase prostřednictvím Agent Desktop.
Květen 2023
Časový limit nečinnosti plochy vedoucího
Správci budou moci zadat časový limit nečinnosti nečinnosti pro správce přihlášeným na plochu vedoucího. To zabrání vedoucím používat licence na nekonečně a blokovat prostředky centra kontaktů. Jako součást nadcházejících změn přejmenujeme kartu Profily agentů v modulu zřízení portálu správy na ploše. Operace rozhraní API a řídicího centra nebudou touto změnou ovlivněny.Neschválená Nápověda v aplikaci v Agent Desktop
Jako součást našeho neustálého úsilí o zlepšení zkušeností s agentem se budeme zacházet na nápovědě k aplikaci, která se zobrazí v modálním okně agenta. Místo toho budou agenti přesměrováni do webové uživatelské příručky, když klepnou na ikonu nápovědy.
vylepšené řízení přístupu pro Webex profilů uživatelů centra kontaktů
Díky tomuto vylepšení budou mít profily uživatelů přístup k funkcím centra kontaktů, například k profilům profilů, kvalifikacím, odborným profilům, typům práce, kódům AUX, adresářům, nevolbaem, globálním proměnným a multimediálním profilům. Stávající profily správce a manažera budou nadále mít přístup k těmto funkcím. V průběhu předávání mohou zákazníci vytvořit vlastní profily, které omezí přístup k některým funkcím.
Zpětné volání-opakování pokusu o odběratele
Úspěšný požadavek zpětného volání bude vést k pozitivnímu skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), zatímco neúspěšný požadavek na zpětné volání vede k zápornému CSAT skóre. Jedním z hlavních důvodů pro neúspěšný požadavek na zpětné volání je, že zákazníci nejsou dosažitelní nebo nejsou obsazeni při zpětném volání.
Tato funkce umožňuje návrhářům toků:
-
Pokud je první pokus o zpětné volání neúspěšný, nakonfigurujte opakování zpětného volání.
-
Nakonfigurujte prodlevu zpoždění mezi požadavky na zpětné volání.
Změna čísla nebo linky volby bez odhlášení od plochy
Při volbě nové nastavení profilu v Agent Desktop budou moci agenti snadno vybrat a přizpůsobit své upřednostňované telefonní číslo nebo linku a přepnout mezi týmy bez nutnosti se odhlásit a znovu přihlásit. Tento zjednodušený proces umožní agentům zpracovávat změny v telefonech nebo v týmu bez jakéhokoli narušení pracovního postupu.

Červen 2023
Přístup správce k řídícímu rozbočovači
Díky tomuto vylepšení budou mít vedoucí centra kontaktů přístup k řízení a pracovní době. V budoucnu budou mít ostatní administrativní konfigurace k dispozici na řídicím centru. Tato funkce rovněž zavádí kontrolu přístupu na úrovni profilů uživatelů pro nastavení tenanta.
podpora Webex PSTN centra kontaktů pro zákazníky přecházející z Webex centra kontaktů 1,0
Webex kontaktního centra 1,0 pro Webex upgradu centra kontaktů umožňuje zákazníkům Webex používat pro platformu RTMS (Real Time Media Service) telefonní PSTN.
Přizpůsobit ANI pro různé scénáře hovorů
Automatická identifikace čísla (ANI) je funkcí pro telekomunikační sítě umožňují uživatelům telefonu identifikovat tyto kontakty. Funkce ANI neposkytuje příjemci telefonního hovoru číslo telefonu volajícího. Technologie a způsob poskytování informací jsou závislé na poskytovateli služeb. K dispozici jsou scénáře, ve kterých systém odešle výchozí znak ANI příjemci hovoru, který vede zákazníka k odpojování hovorů, protože jim číslo není označeno. Tato funkce pomůže vývojáři toku definovat řízení toku, které může být odesláno poskytovateli služeb. Tato funkce se vyvíjí, protože nezobrazuje žádné náhodné číslování, které není přidruženo k centru kontaktů.
Tyto scénáře jsou součástí této funkce:
-
Příchozí hovor
-
Odchozí hovor
-
Přepojování/konzultace
-
Funkce Courtesy Callback
-
Zobrazení náhledu odchozí kampaně
Odchozí telefon-postupný režim
Odchozí kampaně jsou dokonalým médiem, které sestavuje povědomí o značce, převádějí cílovou skupinu na Loyal zákazníky a aktivně zlepšuje zkušenost zákazníků. Vyhlídky a zákazníci očekávají společnosti rychlou, včasná a cennou podporu zákazníků. Za tímto účelem musí společnosti plánovat pro centrum kontaktů odchozí strategii splňující požadavky na podnikání a dodržování předpisů. Webex centrum kontaktů podporuje režim vytáčení náhledu a zavede postupný režim integrace s Acqueon. Tato součást bude obsahovat:
-
Postupný režim (režim vytáčení 1:1)
-
Správa seznamu shody a nevolání (DNC) pro progresivní kampaň
-
Sestavy kampaně
-
Widget zákazníka popover
-
Podpora kombinovaných agentů (příchozí interakce s upřednostněním)
Schopnost vyhledávání v Návrháři toku
Funkce vyhledávání v Návrháři toku umožní vývojářům toku vyhledávání proměnných, aktivit, výrazů a tak snadno a rychle v průběhu toku. Kromě toho tato funkce pomůže vývojářům nasměrovat a nahrazovat text.
Podpora pro zakřivené spojovací čáry v Návrháři toku
Tato funkce umožní přepínat mezi zakřivenými čarami a přímými čarami pro každý tok. Tato akce zlepší celkový vzhled křivky pomocí zakřivených čar. V případě složitých toků, kdy přímí přímí přesahují, aby bylo obtížné sledovat připojení, zakřivené čáry zlepšují zobrazení spojnic mezi různými činnostmi.
Červenec 2023
Odstranění šumu v pozadí pro agenty centra kontaktů
Webex centru kontaktů zahájíte odstranění hluku pozadí svých zástupců. Když agenti obdrží hovory od koncových zákazníků prostřednictvím zařízení ze sítě PSTN z různých prostředí, jako jsou letiště, dálnice, domy, Cafes a tak dále, může dojít k tomu, že se obtížně foragents. Tento problém bude vyřešen technologií odstraňování hluku na pozadí, která je založena na rozšířených metodách hlubokého učení, vědě a zpracování zvuku. Když je od zákazníka získán datový proud hlasové médií, tato technologie se použije pro oddělení hluku na pozadí z lidského hlasu v datovém proudu médií v jakémkoli jazyce.
Tato funkce bude k dispozici pro prémiové služby na Webex kontaktních středisek s podporou médií na platformě další generace.
Podpora 5000 souběžných agentů pro RTMS
S tímto rozšířením Webex centrum kontaktů nyní podporuje maximálně 5 000 souběžně přihlášených agentů na tenanta. Aby byla tato zvýšená kapacita omezena, budou aktualizované limity konfigurace zdokumentovány v omezeních systému Webex centru kontaktů.
Toto vylepšení je použitelné pouze v tenantovich zřízených s platformou služby Real time Media Service (RTMS) pro hlasové hovory. |
podpora WebRTC pro Webex centrum kontaktů
Webex centrum kontaktů zavádí pro Agent Desktop podporu WebRTC (webová komunikace v reálném čase).
Pomocí této funkce mohou agenti používat plochu s náhlavní soupravou bez nutnosti používat externí číslo telefonu nebo linky. Aplikace plochy bude podporovat všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přepojení a konference. Kromě toho byla přidána nová funkce, jako je například ztlumení, automatická odpověď a číselník.
Toto je důležitým příslušenstvím pro portfolio centra kontaktů vedoucím k větší svobodu a pružnosti při nasazování agentů v prostředí centra kontaktů, minimalizaci nákladů a zkrácení doby zprovoznění nových systémů.
jednodušší používání správce v Webex centru kontaktů
Webex centrum kontaktů slučuje všechny konfigurace správy v centru řízení. Všechny konfigurace správy dostupné v Webex portálu správy centra kontaktů budou přesunuty na řídicí centrum.
Součástí tohoto dlouhodobého podnětu jsou konfigurace na kartě organizace první sada konfigurací, které budou přesunuty na řídící rozbočovač.
Nahrávání podle souhlasu
Webex centru kontaktů se zavádí nová funkce nazývaná nahrávání založená na souhlasu. Podniky budou moci povolit nebo zakázat nahrávání hlasových hovorů podle souhlasu volajícího předtím, než Agent spustí konverzaci s volajícím.
Srpen 2023
Řízení zkušeností-zaúčtování průzkumů interakce
Správa rozšířeného zážitku umožní centrům kontaktů pochopit hlasu zákazníků pomocí digitálních průzkumů a Interactive Voice Response vystavit průzkumy hovorů (pc IVR). Budete moci zjišťovat své koncové uživatele po ukončení hovoru nebo konverzovat na jejich zkušenostech. Nejprve musíte vytvořit digitální průzkum nebo počítače IVR v centru řízení. Pak můžete implementovat průzkum pomocí tvůrce toku Webex připojit (pro digitální průzkum) nebo tvůrce toku Webex centra kontaktů (pro pc IVR). Průzkum pak bude uživatelům dostupný během interakce. Výsledky průzkumu jsou uloženy na řídicím centru průzkumu a budou obsahovat také metriky centra kontaktů, které lze stáhnout.
Nejnovější oznámení naleznete v části nadcházející.
Virtuální agent-Voice s Dialogflow ES
Webex centru kontaktů zadáte optimalizované možnosti konverzace IVR integrací aplikace Dialogflow ES. Tato funkce bude k dispozici zákazníkům, kteří prodají své organizace na hlasové platformě služby Real time Media Service (RTMS). Naši zákazníci mohou mít snadnou a standardizovanou zkušenost našeho centra kontaktních bodů AI (CCAI) prostřednictvím našeho řídicího centra rozřezání a vysoce účinného konektoru Google CCAI.
Správci mohou konfigurovat funkci virtuálního agenta CCAI pomocí profilu konverzace a CCAI konektoru aplikace Google na Dialogflow ES. Vývojáři mohou na základě generovaných id konfigurace generovat a mapování id k aktivitě virtuálního agenta efektivně vyřídit tok IVR a používat službu AI.
Analyzátor zavádí zprávy založené na frontě, ve kterých uživatelé uvidí metriky na úrovni fronty, například čekací doba čekání, čas vyzvánění, čas zpracování a další.
V současné době může být zobrazena první fronta nebo poslední podrobnosti fronty v CSR. Pomocí této funkce je odstavení jednotlivých kontaktů ve zvláštním záznamu a agregované na jednotlivých úrovních fronty, aby byla zajištěna různá metrika.
Tato funkce vylepšuje aktuální možnosti zasílání zpráv, takže uživatelé sestav mohou optimalizovat stejnou metriku z front, kromě existujícího kontaktu, týmu, sítě a agenta.
Tato funkce vylepšuje vytváření vizualizace tak, že přidává záznam fronty jako nový typ záznamu do existujícího CSR, CAR, AAR typy záznamů nástroje ASR.
-
Uchovat proměnné toku při přepojení na vstupní bod: proměnné toku, které jsou zobrazitelná a globální proměnné se zachovají během přepojování toku nebo přepojování agenta do vstupního bodu.
-
Změny globálních proměnných se projeví okamžitě: veškeré změny hodnoty globální proměnné v portálu správy se projeví okamžitě po všech tocích.
Filtry v režimu spuštění na řídicích panelech analyzátoru analýz
Uživatelské rozhraní Analyzer nabídne filtrovací schopnosti při provádění vlastního řídicího panelu v režimu spuštění. Běžné segmenty řádků ze sestav v řídicím panelu se zobrazí jako filtry v pravém horním rohu řídicího panelu. Uživatelé budou moci používat tyto filtry k přizpůsobení informací zobrazených na řídicím panelu.
Změna stavu agenta
Vedoucí mohou spravovat operace, plnit výkonnost centra kontaktů a SLAs a poskytovat nápovědu a podporu zástupcům aplikace.
Vedoucí mohou vybrat agenta v ovládacím prvku výkonu týmu a změnit stav agenta na požadovaný stav. Volitelně mohou přidat důvod ke změně stavu.
Widget výkonu týmu zobrazuje agenty, kterým dohlížitelé změnili stav. Vedoucí mohou vytvořit vlastní sestavy, které sledují tyto změny. Agenti jsou informováni o změnách stavu provedených dohlížitelem.



Přepojení partnera na partnera (P2P)
S tímto rozšířením Webex centrum kontaktů bude podporovat funkci přepojování partnerů P2P, která bude zpřístupněna v pracovním prostoru Cisco Commerce. Tato funkce umožní zákazníkům přesunout své předplatné od existujícího partnera do nového partnera.
vyzkušenost se s novým Webex Contact Center Analyzer – domovskou stránkou
Webex centrum kontaktů se seznámí s novou domovskou stránkou nástroje mbsa, ve které může tato zpráva provádět následující úkoly:
-
Zobrazení zjednodušeného a Holistic pohledu na burzovní panely a jejich widgety.
-
Označte řídicí panely jako oblíbené.
-
Pokročilé možnosti vyhledávání umožňují snadno najít řídicí panely.
-
Aktualizovat nastavení profilu.
V novém analyzátoru jsou skladové řídicí panely v historických oblastech
Nový obnovený analyzátor nabízí předem definované skladové řídicí panely. Uživatelé sestav mohou zobrazit informace o řídicích panelech podrobně a používat filtry.
Postupná kampaň (1: N)
Technologie vytáčení změnily způsob fungování agentů centra kontaktů. Eliminují nutnost volat všechna čísla v seznamech hovorů pomocí operátorů. Tato možnost nejen ušetří členy týmu od únavného procesu, ale technologie vytáčení umožňují zvýšit produktivitu vašeho podnikového systému zvýšením automatizace sledu prací. Zeptejte se společnosti na vylepšení efektivity agentů tak, že jim zabráníte většímu počtu odchozích připojení.
Tato funkce bude rozšířena na postupný (1:1) volající a umožní správcům definovat režim pacing pro progresivní kampaň. Tato funkce rovněž poskytne další možnosti zasílání zpráv v centru Webex kontakty pro progresivní kampaně.
Analýza průběhu hovoru
Progresivní a prediktivní kovolání jsou pouze tak dobré, protože jsou přesné. Tradiční přístupy se spouštějí jakýmkoli hlukem a spoléhají na jejich odhad. To znamená, že se jedná o příliš mnoho nezodpovězených hovorů, příliš rozsáhlý čas přidrženého agenta a příliš málo zákazníků pro telefonní centra. Analýza průběhu hovoru (CPA) pomáhá zlepšovat metriky volajících, jako je například míra využití agenta a vyvolaná volání. Cílem CPA je stanovit povahu volaného nebo výsledek nastavení hovoru do externí sítě (tradiční nebo IP). Tato funkce pomůže určit následující události pro odchozí hovor a definovat vhodné akce, jako je ukončení hovoru nebo opuštění hlasové schránky.
-
Rozpoznání volajícího počítače
-
Hlasová schránka
-
Bez odpovědi
-
Obsazeno,
-
Živý hlas
-
Neplatné číslo
Tato funkce se zaměřuje na zlepšení produktivity agenta nabízejícím na kampaň pouze živé hlasové hovory.
Konektor aplikace Salesforce CRM – nahrávání přehrávání
Konektor salesforce CRM aplikace bude nyní podporovat přehrávání nahrávek hovorů uvnitř Webex konektoru aplikace kontakt na klávesnici salesforce crm. Tato funkce umožňuje uživatelům s profilem správce nebo správcem přehrát nahrávky hovorů v rámci služby Salesforce bez nutnosti ukončení konzoly CRM.
Uživatelé musí mít profily, které obsahují přístupová práva ke čtení na modul správy nahrávek na portálu řídicí rozbočovač.