Webex centru kontaktů jsou uloženy filtry, které jsou nastaveny na jednotlivých kartách statistiky výkonu agenta (APS) ve Agent Desktop a portál správy v mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na jednotlivých kartách šetří čas, kdy agenti nastaví filtry při každém změně karty, čímž jim poskytne lepší dojem.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti počítače uživatele pro určité ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné, i když uživatel obnovuje prohlížeč nebo se přihlásí zpět do Webex centra kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit výchozí hodnoty filtrů vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelská příručka k souhrnným sestavám , statistikám agenta-historické sestavě a statistiky agenta podle stav-historické.

Toto vylepšení se použije pro portál Agent Desktop a manažera, ale ne pro sestavy analyzátoru.

Zachovat šířku sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou měnit šířku sloupců v tabulkových zprávách dynamicky při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla po obnovení sestav dříve zachována, takže uživatelé musí znovu měnit velikost sloupců.

Díky novému vylepšení bude Webex centrum kontaktů uložena změněná šířka sloupce v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro určité ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstane stejná, i když uživatel obnovuje prohlížeč nebo se odhlásí a přihlásí zpět do Webex centrum kontaktů pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může nastavit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče v případě potřeby.

Další informace najdete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer změna šířky sloupce sestavy.

Toto vylepšení není použitelné pro část prahových upozornění .

Úplný formát číslování kontaktů

Tabulkové sestavy v analyzátoru se zvyšují tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů v celém formátu čísla. Toto platí pro následující sloupce:

• Vyřízené kontakty

• Vyřízené příchozí kontakty

• Ošetřené kontakty pro vytočení

Sestavy zobrazují data v desetinném formátu dříve.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Zachovat data aktuálního úkolu agenta: do souboru JSON rozložení plochy bude přidána nová vlastnost stopNavigateOnAcceptTask . Tato vlastnost určuje, zda má být fokus přesunut na nově přijatou úlohu nebo ne, když agent přijme nový úkol. Správci mohou nastavit vlastnost na hodnotu pravda nebo NEPRAVDA.

  • Hodnota true: zachová fokus na aktuální úkol, na kterém Agent pracuje. Tato možnost zachovává neuložená data, která jsou zadána pro aktuální úkol.

  • NEPRAVDA: aktivuje nově aktivovaný úkol. Tato hodnota je výchozí.

  Další informace naleznete v části vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení v příručce Cisco Webex Contact Center pro nastavení a správu aplikace .

• podporovat zvláštní znaky pro hovory: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdičky) a: (dvojtečka) kromě znaménka + (plus) v telefonním čísle pro volání hovorů, požadavky na přepojování a konzultace.

  Když agent zkopíruje číslo se zvláštními znaky do pole čísla volajícího nebo dialpad, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * nebo:).

  Další informace naleznete v části správa hlasových hovorů v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

• Zdokonalení uživatelských zkušeností-popover popisky příchozích hovorů: nové popisky se zobrazí na příchozím hovoru popovers pro snadnější identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost uživatelů se zrakovým postižením.

  Kromě toho Agent Desktop zobrazuje a Jako zpětné volání a ikony kampaně.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

  Typ volání	Popisek	Ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zavolat zpět	Zavolat zpět
  Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně	Hovor v rámci kampaně
  Vnější volání	Vnější volání

  Další informace naleznete v seznamu úloh na stránce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

Podpora přidání do analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci do dvou dalších jazyků – angličtina (Spojené království) a portugalština (Portugalsko), kromě dříve podporovaných jazyků 27.

Podpora více jazyků pro zjišťování po hovorůch

Zákazníci centra kontaktů mohou poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po hovorů, které využívá Webex Experience Management ve více jazycích. Tato funkce je dostupná pro kanály hlasové i SMS průzkumu.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po hovoru, může vývojář toku použít proměnnou Global_language nebo vybrat přepínací tlačítko potlačit nastavení jazyka v části nastavení jazyka pro aktivitu zpětné vazby v Návrháři toku. Pokud vybraný jazyk není nakonfigurován v průzkumu v Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtina (US).

Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak konfigurovat vlastní jazyk, naleznete v části nastavení jazyka v příručce nastavení Cisco Webex Contact Center.

Pro existující toky zapnete funkci potlačení nastavení jazyka a nastavíte jazyk pro všechny hlasové nebo SMS průzkumy průzkumu do angličtiny (US). Zákazníci musí upravit existující toky (povolením přepínacího tlačítka pro přepsání jazyka a následným vybráním vlastního jazyka), abyste mohli nadále používat vlastní jazyk. Preferovaný jazyk jsou z aktivity zpětné vazby odebrány.

Podporovat zprávy uvítání a poděkování v průběhu zjišťování hovorů

Správci mohou nastavit dotazníky dotazníku tak, aby přehrály uvítací a poděkování na začátku a na konci IVR. Chcete-li povolit tyto zprávy v průzkumu, musí správce přidat příslušné zvukové soubory do uvítací poznámky a poznámku poděkování při konfiguraci dotazníku průzkumu v WebEx Experience Management. Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě zpětné vazby v Návrháři toku.

Uvítací a poděkování zprávy jsou přehrávány ve stejném jazyce, jaký je nastaven v Návrháři toku průzkumu a jsou vybrány zákazníkem. Pokud tyto zprávy nejsou nakonfigurovány a nejsou tedy k dispozici v určitém jazyce v dotazníku průzkumu, centrum kontaktů přeskočí zprávy a přehraje pouze otázky průzkumu bez zpráv.

Podpůrné proměnné pro vlastní předvyplnění ve studiích po uskutečnění hovoru

Webex centrum kontaktů podporuje další data (například jméno zákazníka: jan, země: US) ve formě volitelných proměnných. Další data může být předána Webex Experience Management, aby byla uložena jako součást údajů odpovědí průzkumu.

chcete-li povolit Webex centru kontaktů předávat další data do Webex Experience Management, musí správce vytvořit vlastní otázky předvyplnění v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management. Dále musí vývojář toku nastavit odpovídající proměnné jako dvojice klíčových hodnot aktivity zpětné vazby v Návrháři toku. Vývojář toku musí zadat zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management jako parametr klíče odpovídající proměnné v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku.

Webex centrum kontaktů pak předají další data do Webex Experience Management, která se uloží jako součást dat odpovědi na průzkum společně s odpověďmi zákazníků. Tento proces umožňuje více kontextové reakce na průzkum a pomáhá získat hlubší datové informace pomocí widgetu analýzy zkušeností zákazníků.

Další informace naleznete v části předávání proměnných v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

nové digitální kanály v centru Webex kontakty v oblasti APJC

Nové digitální kanály – Chat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex centru kontaktů v oblasti APJC prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci, kteří používají tyto kanály, mohou používat následující vylepšení:

• Flow Builder: Umožňuje zákazníkům vytvářet robustní samoobslužnou nápovědu. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Aplikace bot Builder: pomocí aplikace bot Builder mohou zákazníci vytvořit QnA nebo jeho bot a integrovat jej prostřednictvím toku.

• Nově jsou podporovány následující funkce:

  • Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

  • Položka pop na obrazovce: položka pop je okno, které se na pracovní ploše zástupce zobrazuje na určitých akcích, například přijetí kontaktu, když agent odpoví na žádost o kontakt od zákazníka. Obrazovky pop pomáhají agentovi získat další informace o zákazníkovi, aby pokračoval v další s konverzaci.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Poplatky jsou extra pro následující služby-zprávy automatizované interakce, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a možnost bot.

Další informace naleznete v části nové digitální kanály v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

Poznámka: nové digitální kanály jsou uvolněny ve řízeném GA (obecné dostupnosti). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku o upgradu z Cisco Webex Contact Center 1,0 na Cisco Webex Contact Center .

Povolit virtuálnímu agentovi pro hlasové zpracování bez zásahu uživatele

Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovávat scénáře, ve kterých není žádný vstup (hlasové a DTMF) od uživatele během stanoveného časového období. Vývojáři mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakování, které mají být provedeny, pokud není žádný zásah uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů do polí Rozšířená nastavení aktivity virtuálního agenta:

• Žádný-časový limit vstupu: Doba trvání (v sekundách), po kterou bude virtuální agent čekat na vstup uživatele.

• Maximum No-pokusy o vstup: kolikrát se virtuální agent pokouší počkat na zadání uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou kód_chyby pro označení události vypršení nebo chybový stav.

Výchozí chybová zpráva přehrávaná v angličtině (USA) již nebude přehrávána uživatelům. Chcete-li přehrát zvukovou zprávu upozorňující uživatele na chybu, budou vývojáři potřebovat zahrnout aktivitu přehrát zprávu do toku, který použije výstupní proměnnou kód_chyby z aktivity virtuálního agenta.

Další informace naleznete v části virtuální Agent v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Iniciování hovoru z historie interakcí agenta: Agent může iniciovat hovor pomocí klepnutí na číslo v podokně historie interakcí agenta. Agent může také upravit toto číslo před zahájením hovoru.

  Další informace naleznete v části historie interakcí agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• podpora pro lokalizaci: Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích-angličtina (spojené království) a portugalština (portugalsko), kromě dříve podporovaných jazyků 27. Další informace najdete v části lokalizace Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.

  Doplňky podpory lokalizace se aktuálně nehodí pro sestavy statistiky výkonu (AP) Agents a budou dostupné společně s dalšími dodatky pro analyzátor.

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a činitelé, kteří nemají přístup ke analyzátoru pro zobrazení a používání řídicích panelů a sestav, mohou přistupovat k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce přechodu k podrobnostem není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů prohlížeče.

Další informace naleznete v části sestavy aplikace Access a řídicí panely v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Regionální VPOP ve vzdálených zemích

Zákazníci se při nové Webex centru kontaktů ve střediscích centra pro austrálii a usa mohou konfigurovat následující další vzdálené země tak, aby VPOP do svého místního virtuálního místa. Zákazníci obvykle nahlásí země ve fázi přístupu k ověření nasazení kvality (A2Q).

Tato nová nabídka se vztahuje pouze na architekturu nasazení PSTN nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na Cisco Webex Calling nasazení.

Nastavení VPOPs v těchto zemích je v predikátech seřazeno podle obchodů v oblasti, s dobou 60 den v době VPOP.

Podpora více oblastí

Webex centrum kontaktů s telefonem Cisco Webex Calling podporuje několik oblastí (některé země nebo části zemí) pro agenty a volající. Podporovány jsou následující scénáře:

• Volající jsou od jedné oblasti a agenti jsou ve více oblastech

• Volající a agenti jsou ve více oblastech

V těchto případech jsou podporovány příchozí hovory a odchozí hovory. Pro příchozí hovory volající zavolá do nastavení PSTN (CCP) v cloudu připojeného k síti () nebo do instalace místních bran (LGW). Tyto hovory jsou směrovány na agenty. Agenti mohou volat na libovolný region.

Agenti jsou na různých místech nakonfigurovaných v ovládacím centru řízení. Agenti jsou nakonfigurováni na číslo a příponu.

Příchozí čísla jsou přiřazena k oblastem ovládacího rozbočovače. Nasměruje směrování na agenty podle strategie směrování konfigurované na Webex centru kontaktů.

Další informace naleznete v části podpora pro více oblastí v příručce Cisco Webex Contact Center Voice.

integrace aplikace Webex App (Webex) v aplikaci Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex), společně s funkcemi zasílání zpráv, volání a jednání, je integrována do Agent Desktop Webex. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

chcete-li povolit funkci Webex pomocí vlastnosti webexConfigured , naleznete informace v části rozložení JSON pro nejvyšší úroveň v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

Aplikace Webex v rámci Agent Desktop nepodporuje řízení hovorů. K přijímání a uskutečňování hovorů vyžadují agenty externí aplikaci, která nevkládá Webex aplikaci. Další informace najdete v části volající aplikace.

Přístup k funkci Webex v Agent Desktop naleznete v části Webex aplikace (Webex) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Výchozí/Extension. čísla v adresáři pro agenta

  Pokud je výchozí číslo v adresáři agenta nakonfigurováno správcem v portálu správy ( poskytování > uživatelům > nastavení služby Agent > výchozí číslo v adresáři), bude v případě, že agent přihlásí do agent Desktop, předem zadány výchozí číslo v adresáři stanice :

  • Číslo telefonu (formát USA)

  • Linka

  Pokud správce omezí číslo v adresáři na výchozí číslo v adresáři pro agenta ( zřízení > profilu agenta > ověřování v adresáři agent > stanovenou hodnotu ), nemůže Agent upravit předběžně naplněný název v adresáři při přihlášení k agent Desktop. Číslo v adresáři bude určeno jen pro čtení.

  Další informace naleznete v části přihlášení do části Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele.

• Konfigurace trvalých karet ve vlastních stránkách a pomůckách

  Správce může konfigurovat karty vlastních stránek a vlastních zařízení jako trvalé pomocí rozložení plochy. Ke konfiguraci trvalých karet musí správce nastavit následující atributy pro karty MD:

  • Nastaví trvalou volbu na hodnotu pravda.

  • Nastavte jedinečný identifikátor oušek.

  Příklad:

  {"comp": "MD-karty", "atributy": {"trvalý výběr": pravda, "ID karet": "jedinečný identifikátor pro všechny karty v kontejneru"},}

  Když je nastavena trvalá záložka MD ( "trvalý výběr": true ), volba karty zůstane zachována i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgety v Agent Desktop.

  Podokno pomocné informace a stránka se zprávami o výkonu agenta na Agent Desktop již zobrazuje chování na kartách.

  Další informace naleznete v části navigace (vlastní stránky) v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

• Stálé záložky ve zprávách o výkonu agenta (APS)

  Stránka zpravodajské zprávy uchovává dříve vybranou kartu, i když se agent přepne na kteroukoli jinou stránku a pak vrátí na stránku zpravodajské zprávy.

  Další informace naleznete v části hlášení o výkonu agenta na Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatele .

Kontakty ve frontě a agentech dostupné sestavy

V analyzátoru jsou zavedeny dvě nové sestavy zásob v reálném čase- Kontakty ve frontě a agenti k dispozici. Tyto sestavy jsou zobrazeny jako karty v nástroji Centrum kontaktů přehled-řídicí panel v reálném čase v analyzátoru a také na kartě Souhrn stránky Statistika výkonu agenta v Agent Desktop.

Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a dostupnosti agentů ve specifických týmech, aniž byste museli vyhledávat informace v tabulkách.

Další informace o sestavách naleznete v nástroji "přehled centra kontaktů"-řídicí panel v reálném čase v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavách analýz

ROZHRANÍ analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádku nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce-průměr, počet, minimum, maximum, součet a vlastní. Tato funkce poskytuje rozšířené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.

Další informace naleznete v části přizpůsobení souhrnu zpráv v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu hovoru

Tato funkce zdokonaluje aktuální aktivitu kontaktu ve frontě v nástroji Návrhář toku povolením dynamického výběru fronty, dovedností a přednosti hovoru, spíše než stanovení hodnot těchto parametrů staticky. Vývojář toku může nyní vybrat proměnné toku v aktivitě kontaktů, abyste mohli dynamicky konfigurovat kontrolu fronty, schopností, priority kontaktů a kontroly dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v tématu aktivita kontaktu fronty v příručce instalace a správa Cisco Webex Contact Center.

bezproblémové upgradu cesty zákazníka z Webex centra kontaktů 1,0 na Webex centru kontaktů

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center. Jakmile je tato funkce povolena, mohou zákazníci přistupovat k novým možnostem centra kontaktů, aniž by došlo k dopadu na stávající 1,0 Webex. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.

Další informace naleznete v článku upgradu ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.

Nastavení samoobslužných stránek tenanta pro správce centra kontaktů

Nastavení klienta, jako je Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři (vytáčeného čísla), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického ukončení, Časový limit obnovení ztraceného spojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb Customer Journey Platform, jsou nyní přesunuta do centra Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

Podle tohoto vylepšení se karta nastavení v centrálním centru uspořádá a je rozdělena do následujících podložek:

• Obecné: umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi rozbočovačem řízení a portálem správy, poskytuje informace o detailech služby vaší organizace a poskytuje přístup k pokročilým konfiguracím portálu Management Portal. Další informace najdete v článku způsoby přidávání uživatelů k Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje ochranu osobních údajů, nastavení zabezpečení pro přílohy konverzací a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v nastavení zabezpečení článku pro Cisco Webex Contact Center.

• Hlas: Umožňuje správcům přidávat čísla příchozí volby, která se používají pro příjem hovorů zákazníků. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasové sítě pro Cisco Webex Contact Center.

• plocha: umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasových kanálů pro Agent Desktop a Interval automaticky Wrapup a ztratit časový limit obnovení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace naleznete v nastavení plochy článku pro Cisco Webex Contact Center.

Zavedení platformy Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království

V datovém centru ve Spojeném království je nyní k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, mají mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Další informace o dostupných možnostech pro tyto zákazníky naleznete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.

Nové digitální kanály pro Webex Contact Center

Nové digitální kanály – aplikace webchat, e-mail, služba krátkých zpráv (SMS) a služba Facebook Messenger – jsou nyní dostupné v novém Webexm centru kontaktů v oblastech usa a UK prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci používající tyto kanály mohou využívat následující rozšíření poskytovatele imimobile:

• Sestavování toku: Konfigurátor toku je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím programování nebo skriptováním. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Aplikace bot Builder: díky tvůrci bot může zákazníci vytvořit QnA nebo bot a integrovat jej pomocí toku.

• Jsou podporovány následující nové funkce:

  • Směrování založené na dovednosti: Správci mohou přiřadit požadavkům na dovednosti stejně jako kritéria pro zmírnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Tvůrci toku. Kontakty jsou směrovány na agenty na základě požadavků dovedností tak, aby splňovaly nejlepší shody v tomto místě v průběhu času.

  • Položka pop na obrazovce: položka pop je okno nebo dialogové okno, které se na pracovní ploše agenta zobrazí, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.

• Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

• Všechny digitální kanály jsou součástí licence na prémiové sedadlo. Zvláštní poplatky jsou účtovány za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.

Nové digitální kanály jsou uvolněny ve řízeném GA (obecné dostupnosti). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zkontroluje zaškrtávací pole Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.

Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna

karta bodu pop v podokně pomocné informace Agent Desktop zobrazuje obrazovky pop, které se vztahují k aktuálně vybrané interakci. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.

Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě IVR licence na port pro každou licenci standardního nebo prémiového agenta, kterou zákazník zakoupil. Tato funkce zavádí doplňky IVR portu, které zákazníkům umožňují zakoupit další licence portu IVR, aby mohl být hostitelem vyššího počtu relací IVR.

Podpora více jazyků virtuálního agenta

Služba Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve virtuální zprostředkovatel byl automaticky nastaven do jazyka en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z Webexho toku centra kontaktů do aplikace Google Dialogflow bot a implementují pokročilé funkce konverzace.

Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení

Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci mohou zadat ID oblasti, když konfigurují virtuální agenty prostřednictvím řídicího centra tak, aby data pocházející z Webex centra kontaktů byla přesměrována do datového centra Google Dialogflow zadaná v poli Region .

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.

Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další informace o krocích vyžadovaných při zprovoznění naleznete v článku Začínáme se Cisco Webex Contact Center.

Služba Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci mohou nyní zadat ID projektu a ID oblasti, když vytvářejí Dialogflow virtuální agenty na rozbočovači řízení. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.

Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.

Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:

• Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi nakonci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.

• Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.

• Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.

Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin, která musí být nastavena na hodnotu true. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Výchozí rozevírací seznam služby neuvedený na kartě nastavení organizace v modulu zřizování portálu správy zobrazuje všechna existující čísla volajících, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.

Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.

Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v poli nová plocha bodu POP na obrazovce v nástroji Návrhář toku je zobrazovaný text hypertextového odkazu na agent Desktop.

• Vylepšení RONA: příchozí požadavky na hovor nejsou doručeny agentům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky se nedoručují agentovi, který je ve stavu RONA.

• Určení agenti pro konzultaci nebo přepojení hovoru: V dialogových oknech Žádost o přenos a Consult Request (Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazuje položka adresáře podniku. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. To pomůže agentům identifikovat správnou položku adresáře, která se zvolí při provádění konzultací nebo přepojování během hlasového hovoru.

• profilový obrázek: agenti mohou konfigurovat svůj profilový obrázek, když aktivuje uživatelský účet nebo později, pomocí stránky profilu Cisco Webex. Pokud agent nekonfiguruje obrázek profilu, zobrazuje profil uživatele iniciály agenta.

• Kompatibilita s usnadněním přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele, které jsou jen pro čtení. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.

• Vylepšení uživatelského prostředí:

  • V části kapacita kanálu v dialogovém okně profil uživatele se zvýrazní pouze příslušné kanály médií, pro které má agent přidělenou kapacitu.

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Pokud zákazník zakoupil skupinu 2: pro přístup k bezplatnému číslu na volném telefonu v systému Cisco PSTN pro centrum kontaktů, zákazník musí nastavit všechna vstupní čísla jako bezplatná linka. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Webex bude fakturace centra kontaktů vypočtena na základě hlasitosti hovorů všech bezplatných čísel.

Následující sestavy použití licence jsou rozšířeny tak, aby pomohly klasifikovat čísla poplatků za telefonní linky:

• License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. Toto je informativní použití svazku 2: přístup k bezplatnému číslu telefonu. Breakup maximálního počtu souběžných hovorů bez poplatku zobrazuje kompozici hovorů připojených k agentovi, IVR systém a frontu, když byla dodržena maximální hodnota. Kromě toho sestava poskytuje objemy souběžného hovoru pozorované na telefonních číslech v době, kdy byla dodržena maximální počet současných hovorů bez poplatků. Breakup hovorů s kolinkami zobrazuje kompozici hovorů připojených k agentovi, IVR systému a frontu.

• Sestava historie využití licencí: Tato sestava zobrazuje maximální počet současných hovorů bez poplatků za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

• Výchozí název: Nový výchozí název aplikace Agent Desktop je Webex Contact Center. Správce může upravit výchozí název na úrovni globální úrovně nebo týmu prostřednictvím rozložení plochy.

• Vylepšení uživatelského prostředí:

  • Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého procházení.

  • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. Tím zajistíte, že obsah v rámci tohoto dialogu zůstane čitelný.

  • V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty na obrazovce se zachová.

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé mohou vybrat filtry, které se mají zobrazit při tvorbě nebo úpravě vizualizace, nebo když vytvářejí kopii vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

• Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.

• Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota New Platform (Nová platforma) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě Webex Contact Center.

• Digital Channel (Digitální kanál): Hodnota Native Digital (Nativní digitální) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro toto pole budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnosti bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktů centra. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

• Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá pro telefonii integraci Volání Webex. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. Tato akce vám pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrované platformy Webex Calling od těch zákazníků, kteří budou používat zdokonalená vylepšení hlasové platformy.

• Telefonie pro Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje položky Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) (Volání Webex (CCP a místní brána)) nebo Most POP pro hlasové služby k označení možnosti sítě PSTN, která je pro zákazníka použitelná.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Hledání stavu dostupnosti: Agent může použít pole vyhledávání k vyhledání stavu dostupnosti, který se zobrazí na vodorovném záhlaví agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.

• možnosti podokna seznamu úloh: podokno seznam úloh v Agent Desktop poskytuje následující možnosti:

  • Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy): Agent může kliknutím na tlačítko Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy) přijmout současně více požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

  • New Replies (Nové odpovědi): Agent může kliknutím na tlačítko New Replies (Nové odpovědi) přejít k nepřečteným zprávám digitálního kanálu (konverzace a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

• Zvláštní znak je podporován pro číslo a linku telefonu: Pokud agent zkopíruje číslo nebo linku vytáčení obsahující speciální znaky (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ a-) do pole číslo telefonu nebo textového pole linka jsou zvláštní znaky při odesílání podrobností odebrány. To platí pro následující dialogová okna:

  • Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).

  • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

  • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

  Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.

• Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:

  • responsive: Do souboru JSON byla přidána nová vlastnost responsive. Tato vlastnost určuje, zda je webová komponenta nebo widget založená na prvku iFrame přidána do vlastního rozložení na úrovni stránky nebo odpovídá úrovni kompozice nebo nikoliv. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:

    • Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.

    • Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

  • visibility: Hodnota vlastnosti visibility NOT_RESPONSIVE byla označena jako zastaralá a můžete ji používat i nadále pouze pro účely zajištění zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jako NOT_RESPONSIVE nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nově vytvořenou pomůcku nastavit jako reagující nebo neodpovídá, použijte vlastnost reagovat .

Žřetězení toku

Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.

Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.

• Vylepšení loga a názvu: Aplikace Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

• Aktualizace dat v dialogových oknech Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci): Ikona Aktualizovat v dialogovém okně Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci) v aplikaci Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.

• Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON pro aplikaci Agent Desktop. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.

• Přepojení agenta na vstupní bod: před tímto zlepšením, pokud byl agent při hovoru se zákazníkem v pracovním postupu, může agent Přepojit hovor do jiného agenta ve stejném sledu prací. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

  Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

  Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.

Stahování nahrávek hovorů

Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.

Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.

Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.

Přepsání globálního směrování

Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Možnosti uživatele na ovládacím centru pro vytváření a úpravy šablon konverzace a aplikace Virtual Agent se zvyšují a podporují určité upgrady platforem. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.

Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.

Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:

• Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

• Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. Následující funkce jsou dostupné v uživatelském rozhraní pro řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klepne na tlačítko tok publikování:

  • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).

  • Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.

• Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Profily smíšených multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

• Blended (Smíšené): Správce může vybrat kanály médií a počet kontaktů na jeden mediální kanál, který může agent zpracovávat současně. Správce může nastavit maximálně jeden hlas, pět konverzací, pět e-mailů a pět sociálních kontaktů, aby se agent napracoval zároveň.

• Míchání v reálném čase: Kontakty pouze jednoho kanálu médií v reálném čase (hlasové hovory nebo konverzace) lze přiřadit agentovi v určitém časovém bodě společně s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-maily a sociální). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovávat současně, je jedním hlasem (výchozí hodnotou), pěti konverzacím, pěti e-mailem a pěti sociálními uživateli pomocí hlasu nebo konverzace přiřazených agentovi v určitém časovém okamžiku.

• Výhradní: Agentovi může být v určitém čase přiřazen pouze jeden kontakt v rámci všech kanálů médií.

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Řídicí panel poskytuje inspektorům možnost Odhlásit agentům, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty; To znamená agenty, kteří jsou ve stavu dostupný nebo nečinné napříč všemi kanály médií. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Flow Designer

Nový nástroj pro vizuální skriptování je zaveden do Webex centra kontaktů, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky automatizující procesy centra kontaktů. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky určují způsob, jakým telefon natéká prostřednictvím podniku. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.

Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba

Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):

• Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozený nebo syntetický, syntetický lidský hlas, který může být dynamicky přehráván volajícímu.

• Virtuální agent: Tato aktivita umožňuje zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.

• neokamžitý přenos: tato aktivita poskytuje možnost přepojit hlasový kontakt na číslo v externím čísle telefonu prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.

• Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost Odpojit kontakt ve IVR.

V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:

• Přepis IVR: Agent může zobrazit přepis IVR konverzace v miniaplikaci pro přepisy IVR.

• Proměnné CAD (data spojená s hovory): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastavené správcem v toku hovorů.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

• sestava toku IVR a CVA: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet zrušených hovorů v samoobslužných službách a počet zrušených hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.

Virtuální agent – hlas

Zákazníci nyní mohou nabídnout konverzaci IVR zkušenosti s používáním virtuálních agentů vytvořených na webu Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet pomocí unwieldy nabídek IVR založených na DTMF. místo toho mohou mluvit za samoobslužné služby.

Zákazníci mohou konfigurovat podrobnosti o účtu služby Dialogflow v ovládacím rozbočovači řízení. Po nakonfigurování podrobností o účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit Dialogflow virtuálního agenta k řízení IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.

Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.

Funkce Courtesy Callback

Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.

Přepojení vnějšího volání do fronty

Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru.

Identifikace ANI vnějšího volání

Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.

Pozastavení a pokračování

Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop

Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:

• Vylepšení uživatelského prostředí: Uživatelské prostředí aplikace Agent Desktop prošlo výraznou úpravou. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.

• Časovač stavu agenta a připojený časovač: časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od chvíle, kdy byl agent aktuálně nastaven. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.

• Pozastavení a pokračování v nahrávání: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu v něm pokračovat.

• Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v kterémkoli okamžiku zpracovat v každém kanálu médií.

• Nastavení oznámení: Agenti mohou aktivovat nebo deaktivovat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

• Překryvná oznámení: Aplikace Agent Desktop podporuje překryvná oznámení v prohlížeči.

• Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit informace o bodech POP na obrazovce na nové kartě prohlížeče, na stávající kartě prohlížeče nebo na kartě překryvného v podokně pomocné informace na základě displeje pop a rozložení plochy.

• Obnovení celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit výchozí rozložení plochy pro určité přizpůsobené rozložení.

• Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro určité funkce plochy.

• Přepnutí na tmavý režim: Agenti mohou pro aplikaci Agent Desktop aktivovat nebo deaktivovat motiv s tmavým pozadím.

• zpráva o chybě stažení: pokud agent nadrží problémy s Agent Desktop, může agent stáhnout protokoly chyb a odeslat jim protokoly chyb a odeslat jej správci a prozkoumat tak problém.

• Hovor v rámci kampaně: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem v rámci kampaně zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka.

• Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když je supervizor odhlásí z aplikace Agent Desktop.

• Možnost instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci pro počítače.

• Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

  Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

• Usnadnění přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které usnadňují přístup pro uživatele se zrakovým postižením.

• K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:

  • Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.

  • Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.

• Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).

• Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.

• Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.

• Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

• V podokně historie interakcí agenta se zobrazují podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou měl Agent během posledních 24 hodin, mezi zákazníky.

• Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů se konsoliduje pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlasové hovory je historie omezena na hlasový kanál.

• Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost displeje Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

• Výchozí rozložení: systémem generované rozložení plochy dostupné všem týmům.

• Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:

• Název a logo

• Miniaplikace umožňující přetažení a změnu

• Časovač oznámení a maximální počet oznámení

• Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace

• Stálé pomůcky: kterákoli vlastní pomůcka může být definovaná jako trvalá. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.

• Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit informace o bodech POP na obrazovce na nové kartě prohlížeče, na stávající kartě prohlížeče nebo na kartě překryvného podokna informací, které jsou založeny na displeji pop a na nastavení rozložení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:

• Přepis IVR

• Kontakt pro kampaň a průvodce voláním

• Miniaplikace Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Pomůcka pomáhá agentům získat porozumění o zkušenostech zákazníka s firmou a pohromadně se zákazníkem. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

• Analytik zkušeností zákazníků (CEA): zobrazuje celkový impuls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako je například server NPS, CSAT a zápis certifikátů, nebo jiné KUV sledované v rámci správy zkušeností.

Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.

Správce může kromě odesílání požadavků na předávání dat do miniaplikací prostřednictvím vlastností a atributů provádět i složitější operace pomocí sady SDK (sada pro vývoj softwaru) Agent Desktop JavaScript a využitím systémových dat a manipulace s nimi v rámci miniaplikace.

Místní okno RONA

Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

• Go To Idle (Přejít do stavu Nečinný): Udává, že agent může změnit stav RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

• Go To Available (Přejít do stavu K dispozici): Udává, že agent může změnit stav RONA na stav K dispozici, aby mohl přijmout požadavky na kontakt a reagovat na ně.

Nová adresa URL pro analyzátor

Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex

Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. Toto zařízení umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky Webex Calling a používat je vzdáleným způsobem podporovaným Webex Calling zařízením a klientům a povolit přepojování hovorů při čisté lince interním uživatelům v řešeních, které vynechá PSTN a šetří poplatky za mýtné.

Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):

• stolní telefon služby Volání Webex,

• aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),

• mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,

• klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).

Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW). Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.

Tato funkce aktivuje podniky, které používají LGWs, jako je například Cisco Unified Border Element (datová krychle) nebo řadič hraničního systému relace (SBC) společně s Webex Callingm pro integraci s Webex centrem kontaktů.

Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.

V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.

Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí

Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Je to asynchronní a soukromé; Aplikace pro zasílání zpráv v sociální systému již jsou zákazníkům obeznámeny jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou s agenty v centru kontaktů spolupracovat prostřednictvím služby Facebook Messenger a SMS (krátká služba zpráv) . Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Konverzace na sociálních stránkách lze kromě toho integrovat s virtuálním agentem (bot) a umožnit tak zákazníkům, aby získali vlastní nápovědu před směrováním na živý agent, stejně jako v aplikaci webový chat. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Pro SMS zákazníci musí obstarat jedno nebo několik SMS čísel od podporovaného MessageBird dodavatele ( www.messagebird.com ). Pro integraci služby Facebook Messenger musí mít zákazníci svou stránku služby Facebook.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Tato funkce umožňuje novým a stávajícím zákazníkům, kteří již používají řešení BRE (Business rules Engine) s Webexým centrem kontaktů, využívat data BRE prostřednictvím řízení toku pro svou organizaci.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Podpora externího správce v Návrháři toku

Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí Správci mohou pomocí návrháře toku zobrazit, vytvořit, upravit a odstranit toky. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.