Pogledajte što je novo za najnovija ažuriranja u Webex centru za kontakt. Krivovjerje ' tvoj najprije čepljenje vidjeti što mogućnosti i najava We ' re ispuštanje svaki mjesec.
Popis razriješenih pogrešaka potražite u odjeljku riješeni problemi za Webex centar za kontakt.
Za najava in stariji puštanje od Webex kontakt centriranje, vidjeti što ' nov in Cisco Webex Contact Center 1,0 i što ' nov in Cisco mušterija putovanje platforma (R10).
23 Svibanj, 2023
Osnaživanje vas s kupcima putovanje podataka usluge
Ova značajka je u ograničenom raspoloživosti (LA) samo za nas. Značajka za kupca omogućit će se tek nakon potrebnog pregleda i sporazuma. Kako biste značajku omogućili u ograničenom raspoloživosti, pogledajte odjeljak početak rada na putovanju. |
Mušterija putovanje podaci poslužitelj (CJDS) je sljedeći-stvaranje mušterija putovanje Uprava poslužitelj osnaživanje organizacije to ići from podaci to uvid to ActiveX. CJDS omogućuje tvrtkama za hvatanje kupaca putovanja preko bilo koje kanale/aplikacije, identificirati uvid i poduzeti u realnom vremenu akcije kako bi osigurao odličan doživljaj korisnika.
S CJDS-om kupci mogu pristupiti našim API-jima koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupaca.
-
Slušaj: integrirati s bilo koji izvor podataka ili trećih strana aplikacija za slušanje različitih izvora podataka.
-
Identificiranje: stvaranje dinamičnog profila kupca hvatanje vozača sklonosti.
-
Analizirati: Nanesite različite tehnike agregacije na sve podatke kupaca prikupljenih.
-
Act: koristite podatke/uvid unutar cjds za dinamičko promijeniti protok unutar Webex kontakt centar protok kontrole i personalizirati korisnički doživljaj na granularni razini. Ovi uvide su vidljivi kupcu-suočavaju timovi u realnom vremenu kroz Agent Desktop putem widget journey.
Dodatne informacije potražite u dokumentaciji za putovanje API.
Svibanj 17, 2023
Pojednostavljeni tekovi za zamjenu starih složenih digitalnih kanala
Originalni tokova predviđeno za integraciju digitalnih kanala s Webex kontakt centrom bili su donekle složeni. Pojednostavljeni tokovi zamjenjuju stare tokove novim i mnogo jednostavnijim konfiguracijama koje pomažu našim partnerima i klijentima da se usredotoče na razvijanje poslovne logike.
Pojednostavnjenje podrazumijeva pokretanje toka s uobičajnim kanalima specifičnim čvorom ulazne poruke , procijenite čvor kako biste izdvojili ispravna polja, a nakon toga riješite čvor za konverzaciju koji pruža čiste putove za dodavanje poslovne logike za novu interakciju.
Stari kompleksni protok

Novi pojednostavljeni protok

Stari kompleksni tokovi koji su trenutno razmješteni nastavit će raditi neko vrijeme u zastarjela državi. Svaki kupac koji želi implementirati nove tokove morat će dodati logiku starim zajedničkim tokovima kako bi ograničio njihovo izvršenje na staru imovinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje tokova za digitalne kanale.
Svibanj 16, 2023
Svi nov nadzornik radna površina (ograničen dostupnost)
Ova značajka je u opt-u ograničenom raspoloživosti (LA). Mi ćemo omogućiti supervizor desktop za kupce samo nakon potrebne pregled i sporazum. Kako biste omogućili supervizor desktop u opt-u ograničenom raspoloživosti, obratite se svom partneru, Customer Success Manager, ili Cisco support. |
Webex Contact Center supervizor Desktop pruža holistički supervizor iskustvo u centraliziranom sučelju.
On omogućuje nadzornicima za upravljanje, praćenje, procjenu, vodič, i pomoći agentima i administratorima prilagoditi supervizor desktop s widgetima za rješavanje određenih poslovnih potreba za kontakt centar.
Prvi skup značajki i mogućnosti uključuju sljedeće:
-
Prijava zasnovana na ulozi: supervizori mogu se prijaviti na radnu površinu kao namjenski supervizor ili u dvostrukoj ulozi nadzornika i agenta. Administratori mogu konfigurirati pristup temeljen na ulogama za nadzornike.
Administratori mogu konfigurirati pristup temeljen na ulogama za nadzornike.
-
Početna stranica za supervizore : nadzornici mogu pratiti KPI centar i metrike u realnom vremenu iz supervizora Desktop početnu stranicu.
-
Team Performance widget : supervizori mogu dobiti 360 ° pregled Real-time agent informacije u svim timovima i obavljati specifične nadzorne akcije kroz Team Performance widget.
-
Mid-poziv monitoring : supervizori mogu odabrati agent u Team Performance widget i birati pratiti u tijeku glasovni poziv na pola puta između agenta i kupca.
-
pošaljite 1:1 poruku agentima (Powered by Webex) : supervizori mogu odabrati agent u Team Performance Widget i brzo vodič taj agent kroz 1:1 poruku.
-
pošaljite emitiranu poruku timu agenata (koje pokreće Webex) : nadzornici mogu poslati kontekstualne informacije timu agenata putem emitirane poruke pomoću Webex app unutar radne površine.
-
Prilagodljiv raspored radne površine: Administratori sada mogu nadzirati značajke radne površine za nadzornike kroz izglede radne površine. Nadzornik radna površina može biti obogaćen sa mušterija widgets to zadovoljeni specifičan kontakt Centriranje zahtijevi.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzorno računalo.
Svibanj 02, 2023
Tijekovi rada u ulaznim točkama s izvanbiranja
Moderna poduzeća imaju proaktivan dosezati prenijeti informacije, pružiti korisničku podršku, i smanjiti kupca crknu. Omnichannel za odlazne pozive osigurati ljudsko sučelje za tvrtke koje dovode do boljeg korisničkog iskustva. Razvojni programeri trebaju fleksibilnost za dizajniranje i Konfiguriranje izlazne komunikacije.
Uz ovo poboljšanje, podržane su sljedeće značajke:
-
Tijekovi rada u sklopu funkcijsku kontrolu poziva za ulazne bodove.
-
Aktivnosti upravljanja protokom kao dio tijeka rada za izlazne pozive.
-
HTTP zahtjev
-
Uvjet
-
Parsiranje
-
Postavljanje varijable
-
Radno vrijeme
-
Krajnji protok
-
Skočni prozor na zaslonu
-
PreDial Event (uskoro)
Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki za izvanbiranje.
25. travnja 2023
MS Dynamics CRM Connector – Podrška za CIFv2
Sa ovaj poboljšanje, Microsoft dinamika 365 povezivanje htijenje biti ažurirati na to podrška pun kompatibilnost sa najnoviji Chanel integracija Okosnica (CIF) 2,0 standardan. Uz dodatak Dynamics 365 multisession app funkcionalnost, agenti mogu doživjeti Desktop ugrađen unutar CRM alata korisničkog sučelja, bez prekida tijekom njihove navigacije.
Dodatne informacije potražite u odjeljku integracija Webex Contact Center s programom Microsoft Dynamics 365.
18. travnja 2023
Zahtjev za kontaktni centar Sandbox
Centar za razvojne inženjere za kontakt centar omogućuje administratoru pristup licenciranom Webex organizaciji, s predefiniranom imovinom centra za kontakt koja omogućuje partnerskom razvijatelja stvaranje i testiranje mogućnosti platforme Webex. Možete zatražiti za Sandbox slanjem e-pošte na wxccdevsupport@webex.com. Primit ćete 2 Cisco PSTN brojeve, 1 administratora, 2 agenta, timove, redove i još mnogo toga.
Nakon što primite popis za testiranje, postavite poziv na ulaznu točku i pogledajte poziv koji se odražava na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex kontakt centar za programere. Prijavite se za pregled određenog sadržaja stranice.
18. travnja 2023
podrška za razvojne inženjere u Webex Contact Center za developer portal
Jeste li Partner building integracija/rješenje za Webex Contact Center? Imate li pitanja ili pojašnjenja u vezi s Webex APIs centar za kontakt? Ne tražite dalje i dostaviti vaše pitanje za podršku developer red koji je osoblje s Webex Contact Center subject matter stručnjaka. Otvorite ulaznicu na Webex Contact Center za programere > Support.
11. travnja 2023
Automatska licenca za predložak za kontakt centar
S ovim poboljšanjima korisnici mogu konfigurirati predloške automatskog odobrenja na razini organizacije ili skupine kako bi korisnicima u upravljačkoj koncentratoru dodijelili licence centra za kontakt. Auto dozvola prijedlošci podrška dodjela od standardan i nagrada dozvola. Dodatne informacije o ovoj značajki potražite u odjeljku Postavljanje automatskih dodjela licenci u upravljačkoj koncentratoru.
11. travnja 2023
Webex kontakt centriranje pstn izraziti mnijenje izbor na stvaran vrijeme sredstva poslužitelj (rtms) platforma
Uz ovaj poboljšanje, kupci koji kupuju Webex Contact center pstn kao dio svog kontakt centar pretplata može onboard na novi rtms platforma. Iskustvo onboarding ostaje isto za kupce. Dodatne informacije potražite u odjeljku postavljanje glasovnog kanala za Webex centar za kontakt.
Ovo izdanje ne podržava usmjeravanje poziva na Webex Calling na temelju neto krajnjih točaka. |
6. travnja 2023
Smanji troškove s poboljšanim ServiceNow priključkom
Uz ovaj poboljšanje, servicenow priključak za Webex Contact Center u potpunosti je kompatibilan s openframe API. Poveznik koristi standardne tablice za pohranjivanje zapisa o aktivnostima koje zamijenjuju prilagođene tablice, što rezultira smanjenjem troškova licenciranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku integracija Webex Contact Center s servicenow.

Ožujak 31, 2023
Microsoftovi Teams i telefonija Webex Contact Centera
Integracija sustava Webex kontakt centar za microsoftove timove kombinira moćne mogućnosti za kontakt centar s microsoftovim sustavom telefona. Ova integracija utiče put za jednostavnu interakciju između agenata za kontakt centar i Enterprise.
Sljedeće su ističe ove integracije:
-
Omogućuje usmjeravanje poziva na temelju dolaznih poziva iz Microsoft Phone sustava agentima za kontakt centar.
-
Podržava i Microsoft PSTN i third-party Direct routing davatelji.
-
Omogućuje agentima izravno rukovanje pozivima iz Microsoftovog sučelja timova.

Dodatne informacije potražite u članku microsoftovih timova i Webex integracije u centar za kontaktne telefonske usluge.
Ožujak 31, 2023
Praćenje protoka
Flow Tracing omogućuje programerima protoka kako bi dobili uvide u toka izvođenja staze i lako otkloniti tokova iz konzole Flow dizajner. Ova značajka također omogućuje programerima protoka za pregled toka aktivnosti za bilo kakve interakcije i pristup detaljnu razinu aktivnosti informacije kako bi se lako debug tokova. Dodatne informacije potražite u odjeljku Praćenje protoka.
30 Ožujak 2023
Povratni poziv agenta
Uz ovaj poboljšanje, Flow programeri mogu konfigurirati povratni poziv na oba agenta i reda čekanja na temelju ID agenta ili e-mail ID. Aktivnost povratnog poziva mora se koristiti samo nakon kontakta u redu čekanja ili reda čekanja na agenta za registraciju callbacks. Dodatne informacije potražite u odjeljku povratni poziv.
Ožujak 24, 2023
Djelomični odgovor u virtualnom agentu-Voice
Značajka djelomičnog odgovora rješava ključni aspekt korisničkog iskustva uključivanjem korisnika tijekom poziva. Internet igra privremeni zabrljati kratak vremenski razmak Webhook reakcija uzeti vrijeme to napredak in pozadina.
Za AI aplikacija (dialogflow cx) koji zahtijeva višestruke parametre, API ili webhook zahtjev obično traje duže primiti ispravan odgovor. Tijekom obrade API zahtjev, krajnji korisnik je zadržao u potpunosti tiho. Postoji mogućnost krajnjeg korisnika koji će objesiti poziv. Kako bi se to spriječilo, mora se izdati privremeni odaziv kako bi se krajnji kupac obavijestio o tome kako se njihov zahtjev još uvijek obrađuje.
Ova značajka omogućuje razvoj AI bot konstruirati statički odgovor koji se može prenijeti natrag do krajnjeg korisnika, dok je njihov upit je još uvijek u tijeku. U CX bot agent, statičke poruke mogu biti konfigurirani za do 30 sekundi. Nakon što je posljednji API odgovor je primljen, protok se može nastaviti.
Ta je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na glasovnoj platformi Real time Media Service (RTMS). |
Dodatne informacije potražite u odjeljku podržana integracija u virtualnom agentu – Voice (vav) u članku Webex Contact Center .
Ožujak 21, 2023
Podrška za Flex 3,0 ponuda based pretplate
Sa ovaj poboljšanje, kupci tko potpisati to Webex kontakt centriranje koristeći novim Flex 3 ponuda htijenje nesvjesno imati pristup to osnovni koji se tiče prsta kanal (porazgovarati se i elektronička pošta) koristeći standardan agent dozvola.
Osim toga, kupci tko ažurirati to Flex 3 from Flex ili CJP ostavština ponuda isto tako dobiti pristup to osnovni koji se tiče prsta kanal koristeći standardan agent dozvola. Dodatne informacije potražite u odjeljku općenite postavke korisničkih profila i multimedijalnih postavki u odjeljku Postavke modula.
7. Ožujak 2023
Zendesk CRM Connector-automatsko ažuriranje polja sustava CRM
Novim poboljšanje to zendesk povezivanje ovlastiti agent biti više efikasan mimo ušteda vrijeme sa svaki interakcija. On automatski prepopulates Webex Contact Center poziv pridruženi podaci (CAD varijable) i lokalne i globalne varijable u zendesk ulaznica polja. Mapiranje možete prilagoditi između CAD varijabli i CRM polja.
28 Veljača 2023
Upgrade stanari pomoću vpop most na Webex Calling integrirani voice platforma u realnom vremenu Media Service (rtms)
Kupci koristeći izraziti mnijenje POP most telefonija na Webex Calling integrirati izraziti mnijenje platforma može ažurirati na novim rtms izraziti mnijenje platforma. Kako biste omogućili značajku nadogradnje za vašu organizaciju kupaca, obratite se osiguranju Cisco Solution. Dodatne informacije potražite u odjeljku nadogradnja s Webex Calling integrirane platforme u Real Time Media Service (rtms).
26 Veljača 2023
Regionalna Medijska podrška proširena na dodatne regije
Webex kontakt centar sada proširuje podršku za regionalne medije u London, Frankfurt, Mumbai i singapurski podatkovni centri. Regionalni mediji omogućavaju korisnicima i agentu medijima (audio i SIP signaliziranje) da ostanu lokalni u geografskoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi Webex broj stanara ili kućnog mjesta za kontakt centar. Održavanje medija lokalnim u regiji smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije za multinacionalne implementacije.
Na primjer, ako se stanar Webex kontakt centra nalazi u regiji sad-a, američki pozivi su domaćini u sad-u, europskim pozivima u europi i azijskim pozivima u aziji. Samo kontrola signalizacija se šalje iz medija regije na poslovnu logiku centra za kontakt u SAD-u.
Regionalni mediji dostupni su korisnicima koji koriste Webex kontaktnih centara koji se dodjeljuju za upravljanje medijima rtms.
22 Veljača 2023
Povećano ograničenje kontakta za adresarOgraničenje od maksimum kontakt na adresar je povećan from tekući vrijednost od 150 to 6.000. Agenti mogu odabrati ili pretraživati kontakte kao i obično iz adresara na Agent Desktop.
21 Veljača 2023
Virtualni agent glas s Dialogflow CX
Uveli smo virtualni Agent Voice (vav) značajka kako bi se poboljšala self-service sposobnost unutar IVR toka. VAV lice osigurati govor-temeljen razgovorni sposobnost kratak vremenski razmak integrirajući sa Google Dialogflow platforma.
Dizajner protoka uvodi virtualni agent glasovna aktivnost. Ovu aktivnost možete konfigurirati tako da se integrira s botom Dialogflow CX. uz ovu integraciju, kontakt centar omogućuje pozivateljima da imaju voice-based konverzacijsko iskustvo zajedno s DTMF ili ton unosa. Za više informacija, pogledajte virtualni Agent-Voice (vav) u Webex Contact Center članak.
Ta je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na glasovnoj platformi Real time Media Service (RTMS). |
21 Veljača 2023
Custom Events in virtualni agent izraziti mnijenje sa Dialogflow CX
Custom Events i Custom nosivost značajke će biti predstavljen kako bi osigurao bolji krajnji korisnik iskustvo i kontrolu nad razgovor dok je u interakciji s virtualni agent glas-CX bot. Prilagođena značajka tereta omogućuje slanje informacija o nosivosti iz aplikacije Google CX na stranu klijenta za obradu. Značajka Custom Event pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati pod programom CX pomoću klijentske API. Za više informacija, pogledajte virtualni Agent-Voice (vav) u Webex Contact Center članak.
Ta je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na glasovnoj platformi Real time Media Service (RTMS). |
13 Veljača 2023
Upgrade Webex Contact Center 1,0 vpop u realnom vremenu Media Service (rtms)
Webex contact center 1,0 u Webex contact center upgrade omogućuje vam korištenje rtms voice platforme na Webex kontakt centru.
Ažurirati na dopustiti kupci korištenje vPOP temeljen izraziti mnijenje izbor za stvaran vrijeme sredstva poslužitelj (RTMS). Ostale opcije PSTN će biti dostupne na RTMS u budućim izdanjima. Dodatne informacije potražite u odjeljku nadogradnja iz Webex contact center 1,0 u Webex centar za kontakt.
7. veljače 2023
Unaprijedite doživljaj planiranja pomoću radnog vremena
Radni sati administratorima omogućuje konfiguriranje radnih i neradnih sati vaše organizacije specifične za vašu vremensku zonu. Neradni sati uključuju praznike i hitne slučajeve u kojima služba za kontakt centar neće biti dostupna. Uz ovu značajku, programeri protoka imaju više fleksibilnosti za definiranje jednog tijeka rada po ulaznoj točki kako bi se rukovali i radnim i neradnim radnim satima pomoću aktivnosti radnog vremena. Dodatne informacije potražite u odjeljku radno vrijeme.
Preporučujemo novim klijentima korištenje značajke radnog vremena za dodjelu protoka na razini ulazne točke. Međutim, postojeći klijenti i dalje mogu koristiti značajku strategije proizvodnog postupka za spajanje na ulaznu točku u protoku dok se ne otnaruče.
31 Siječanj 2023
Prilagodi ANI (Automatska identifikacija brojeva) za ljubazno povratni poziv
Ova značajka omogućuje kupcu da se odluče za primanje povratni poziv kada su svi agenti zauzet. Administratori ili protokim programeri mogu odabrati prilagodbu ANI za klijenta poziv nogu za ljubaznost povratni poziv.
Uz ovaj poboljšanja, administratori ili protok programeri mogu odabrati statički ANI broj (s padajućeg popisa dostupnih ulaznih točaka biranja brojeva) ili varijablu ANI (varijabla definirana kao valjani E.164 broj, s valjanom Entry Point-Dial broj mapiranja) u aktivnosti ljubaznog povratni poziv u tijeku dizajner.
Dodatne informacije potražite u odjeljku povratni poziv.
25 Siječanj 2023
Optimiziranje tokova s stazama za rukovanje pogreškama
Flow dizajner donosi mehanizam za konfiguriranje staza za rukovanje pogreškama kako bi optimizirali protok. Ova značajka omogućuje izlaz pogrešaka za svaku aktivnost tako da se neuspjehe može rukovati graciozno kao željeni od strane razvijatelja protoka. Dizajner protoka obavještava razvojne programere o sistemskoj i aktivnosti pogrešaka koje su se dogodile tijekom konfiguriranja aktivnosti. Ako protok naiđe na bilo kakve pogreške osim ovih predefiniranih pogrešaka, tijek će uzeti put definiran u nedefiniranom čvoru te aktivnosti. Ovaj čvor pogreške postavlja putanju izlaza pogreške koju protok uzima kada postoje nedefinirane sistemske pogreške tijekom izvršavanja protoka. Štoviše, ako za tu aktivnost nije konfigurirana staza za rukovanje pogreškama, protok koristi zadani put konfiguriran u rukovatelju događajima onglobalu na kartici događaj. Dodatne informacije potražite u odjeljku rukovanje pogreškama.
10 Siječanj 2023
Prilagodljiv i odgovarajući zaglavlje u Agent DesktopPomoću ovog poboljšanja administratori mogu prilagoditi redoslijed, položaj i vidljivost widgeta i akcija u zaglavlju Agent Desktop. Agenti doživljavaju bolji odaziv u zaglavlju na različitim veličinama zaslona.

Dodatne informacije potražite u odjeljku advancedheader.
21. Prosinac 2022
Salesforce CRM Connector poboljšanja
Integracija Webex Contact Center s salesforce CRM konektorom uvodi sljedeće nove značajke:
-
napredan zaslon-pop i auto-populacija od mušterija zapis: ovaj lice dopustiti dinamičan podudaranje dana kupci dokumentacija na osnovi pozivatelj pripisan podaci (CAD) proslijeđen from tok dizajner dana Webex kontakt centriranje. Pomoću ovog poboljšanja Preslikavanje polja se uvodi u zapise aktivnosti i kreira novi slučaj.
-
sinkronizacija države omnichannel: konektor sinkronizira polje omnichannel salesforce s Webex status prisutnosti radne površine agenta centra za kontakt. Uz poboljšanje, ekskluzivni kanal načina omogućiti agentima za rukovanje jedan vrsta interakcije na vrijeme-bilo salesforce omnichannel ili glasovni kanal u Webex kontakt centar.
-
Salesforce akcije widget: konektor podržava novi Salesforce akcije widget za brze akcije. Ovaj widget se pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan s glasom interakcije.
Dostupne su sljedeće akcije:
-
Pregled/uređivanje zapisa o aktivnosti
-
Pridruživanje zapisu aktivnosti
-
Stvaranje slučaja
-
Live Case napomene
-
-
Dynamic status u programskoj traci (softphone widget): widget traka s zadacima u salesforce prikazuje dinamičan status agenta države i poziv tranzicijskim državama za Webex Contact Center- dostupan i nezaposlen države, uključujući nezaposlen šifre, i poziv državne prijelaze, kao što su dolazni poziv, spojen i nepovezano države. Time se agentima omogućuje pregled statusa uživo na programskoj traci bez otvaranja widgeta Webex Contact Center.
Dodatne informacije potražite u odjeljku integracija Webex Contact Center s salesforce.
20 Prosinac 2022
Changelog i pretplata za razvojni portal promjena
Developer Portal za Webex Contact Center sada ima API changelog. Možete se pretplatiti na RSS feed kako bi dobili najnovije informacije o API releases, obnove i promjenama koje su napravljene na API ugovore, downrazreda api-ja i puno više. Ova usluga isporučuje ažuriranja izravno iz Webex grupa servisa za kontakt centar koje obično nisu uključene kao dio bilješki o izdanju.
20 Prosinac 2022
Agent Desktop apis-poziv konzultirajte api
Webex Contact Center sada nudi dodatni skup Agent Desktop api-ja koji dopuštaju partnerima i klijentima da postave vlastite Agent Desktop i stvaraju aktivnosti zadatka. Ovi poziv konzultirati API su:
-
raspoloživi agenti API za prijenos slijepih/konsultacija/konferencija : dohvaćanje dostupnih popisa agenata koji se mogu doći za savjetovanje, konferenciju ili prijenos.
-
Konzultirajte transfer : agent može pokrenuti zadatak konzultirajte se s drugim agentom i prenijeti poziv kada je to potrebno.
-
Zahtjev za odbijanje/završetak konzultiranja: omogućuje agentu da odbije zahtjev za savjetodavnom pozivu.
-
Prihvati konzultiraj zahtjev : dopušta agentu da prihvati zahtjev za Savjetodavni poziv.
-
Konzultirati konferencija : dopustiti agent dodati već konzalting agent/biranje broj to pozvati sa mušterija, tako da svi tri sudionik može biti in konferencija.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex kontakt centar za programere. Prijavite se za pregled određenog sadržaja stranice.
13 Prosinac 2022
Automatizaciju dodjele resursa pomoću API konfiguracije administratora
Uzbudljive stvari su dostupni iz Webex Contact Center Developer Portal tima s konfiguracijom api-ja. Kao biznis, sada možete automatizirati dodjelu resursa za korisnike i koristiti značajke ključnih značajki za kontakt centar.
Administratori povezani API-ji koji su dostupni su:
-
Korisnik : održavati korisnik entitet to priče osnovni korisnik-povezivati se obavijest kao što je ugled, telefonski broj, elektronička pošta identifikacija, položaj, itd.
-
Korisnički profil : korisnički profil produžetak je korisničkih podataka koji pohranjuje informacije kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, preference itd.
-
radna površina raspored : stvoriti Webex kontakt centriranje radna površina raspored to pojednostavniti i trag koji se kreće dio dana kontakt centriranje upravnik profil, i te dobiti to prilagoditi svojim potrebama internet to fit tvoj potreba.
-
Globalne varijable : ove varijable su konfigurabilan i pristupačan u svakom aspekt sustava kontakt centar.
-
Vrste rada: postavite i pratite status rada poziva, primjerice, kada je linija u praznom hodu ili ako je poziv zamotan. To vam pomaže procijeniti kada će ta linija biti spremna za prihvat sljedećeg poziva.
-
Audio datoteke : možete uploadati unaprijed snimljene audio/glazbene poruke koje će se koristiti kao dio protoka. Za više informacija posjetite Webex Contact Center za programere portal.
13 Prosinac 2022
Agent Desktop poboljšane poveznice: povezivanje s zahtjevom za kontaktom
Povezivanje se koristi za obavješćuju agenta da je novi zahtjev za kontaktom u postupku dodjele. Veza s povezivanjem slijedi poziv poziva za agenta koji će poduzeti akciju prije promjene države. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi veza s povezivanjem.
Za više informacija, pogledajte poje i odgovorite na poziv.
01 Prosinac 2022
Podrška JSON objekt kao varijabilni tip u kontroli protoka
Flow programeri mogu stvoriti prilagođene varijable tipa JSON i koristiti ove varijable u raznim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, parsiranje i postaviti varijablu. Na primjer, u HTTP zahtjev i raščlanjivati aktivnosti, možete izdvojiti podatke pomoću JSON put filter izraz i pohraniti ga u JSON varijablu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli u dizajneru toka.
24. studenog 2022
Nove izlazne varijable u aktivnosti Queuetoagenta
Aktivnosti Queuetoagenta izravno usmjerava kontakte do željenog agenta. Sljedećim izlaznim varijablama dodaju se aktivnosti u redu čekanja:
-
AgentState
-
AgentIdleCode
Konfiguracijom ove aktivnosti, dizajneri protoka mogu dobiti informacije o sljedećim statusi u Agentstate i AgentIdleCode izlazne varijable odnosno:
-
AgentState: nezaposlen i raspoloživ
-
AgentIdleCode: sastanak, ručak, kava, break i tako dalje.
To omogućuje dizajnere protoka u redu čekanja kontakta s istim agentom koji se temelji na praznom kodeksu konfiguriranim na portalu za upravljanje. Za idle šifre kao što su ručak ili sastanak, projektori toka će biti u mogućnosti usmjeriti poziv na red ili drugi agent. Dodatne informacije potražite u redu čekanja na agenta.
22. studenog 2022
Obratite se na biranje broja mapiran na ulaznu točku
Ova značajka je u ograničenom raspoloživosti (LA). Značajka za kupca omogućit će se samo nakon potrebnog pregleda i dogovora. Kako biste omogućili značajku u ograničenom raspoloživosti, obratite se svom partnerskom ili klijentu uspješnosti klijenta ili Cisco podršci. |
Ova značajka omogućuje agentu pokretanje konzultirajte poziv s drugim agentom u drugom odjelu kroz ulaznu točku. Agent može odabrati ulaznu točku koja se preslikava na broj biranja s padajućeg popisa biranje brojeva u dijaloškom okviru konzultiraj zahtjev . Pomoću ovog poboljšanja mogućnost reda čekanja u dijaloškom okviru zahtjev za prijenos navodi samo redove čekanja; mogućnost biranja brojeva u dijaloškom okviru konzultiraj zahtjev navodi sve ulazne točke i brojeve adresara.
Kada se poziv konzultirao s ulaznom točkom, kontrola protoka upravlja ovom zasjedanjem poziva kao novi poziv. Nadalje, upravljanje protokom može dodijeliti nove vještine, reproducirati IVR glazbu i provjeriti poslovne sate kako bi se poziv konzultirao u pravom redu čekanja.
08 Studeni 2022
Agent Desktop API nudi
Webex Contact Center sada nudi skup Agent Desktop api-ja koji omogućuje partnerima i klijentima da postave vlastite Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.
API za radnu površinu:
-
Agent login: potpisuje agent na svom desktopu i sprječava prijavu za duplikate ako aktivna sesija već postoji.
-
Agent odjaviti: potpisuje agent iz njihove radne površine i može se zvati samo kada je WebSocket Secure (WSS) sjednica je uspješno osnovana.
-
Agent stanje Chanel: agent može postaviti stanje to naznačiti njihov dostupnost (raspoloživ, nezaposlen, zauzet itd.)
-
Reload: omogućava agentu da primi sve kontakte dodijeljene određeni agent i države.
API kontrole zadatka ili poziva:
-
Dohvati zadatak: dohvaća otvorene i zatvorene zadatke upravljanja pozivima agenta.
-
Stvori zadatak: kreira uspješan zadatak.
-
Prihvati zadatak: omogućuje agentu da prihvati ili ulazni ili izlazni zahtjev.
-
End Task: završava trenutni ulazni ili izlazni zahtjev.
-
Držite zadatak: smješta zadatak na čekanje kada se agent savjetuje s savjetovanjem.
-
Odbaci zadatak: odbacuje zadatak i tako mijenja status agenta na dostupno.
-
Prijenos zadatka: prijenos zadatka ili razgovor s drugim agentom.
-
Nastavi zadatak: nastavlja se zadatak koji je stavljen na čekanje.
Snimanje poziva:
-
Pauziranje snimanja poziva: zaustavljanje snimanja poziva tako da agent ne bilježi osobne podatke korisnika (PII).
-
Nastavi snimanje poziva: nastavlja snimanje poziva nakon što je agent spreman za snimanje ponovno.
Za više informacija posjetite Webex Contact Center za programere portal.
03 Studeni 2022
Sigurne varijable u kontroli protoka
Kao programer protoka možete označiti prilagođene varijable protoka kao sigurne kako biste spriječili zapisivanje osobnih podataka (PII). Također možete konfigurirati ove sigurne varijable kao agent vidljiv ili se može uređivati za upravljanje prezentacijom tih varijabli na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku sigurne varijable.
03 Studeni 2022
Regionalna Medijska podrška kroz Real time Media Service (RTMS) Voice platforma
Webex Contact Center podržava dostupnost regionalnih medijskih sadržaja putem rtms-a. Ta značajka omogućuje korisnicima medije (audio i SIP signaliziranje) da ostanu lokalni u geografskoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi Webex korisnik centra za kontakt ili njegovo kućno mjesto. Čuvanje medija lokalnih u regiji smanjuje skrivenost, poboljšava kvalitetu zvuka, i pruža jedinstvene regionalized medijske konfiguracije za multi-National implementacije. Primjerice, Webex zakupac centra za kontakt definira se kao početna regija u sjedinjenim američkim državama. Kada dolazni poziv stigne u nedomaćem području kao što su Sydney, Australija, Media Services i dalje lokalne u Sydneyu, Australija regija sa samo aplikacija Control signalizacija backvuci u Sjedinjenim Američkim Državama domaćem području. Ova značajka je dostupna za podržane RTMS regijama kao što su sad i Sydney s dodatnim regijama koje dolaze online u krajem 2022.
Dodatne informacije potražite u odjeljku mapiranje ulazne točke.
03 Studeni 2022
Webex Contact center launch u japanu podatkovnom centru
Webex usluge servisa Contact center sada su dostupne u novom centru za podatke koji se temelje na japanu. Tijekom onboarding proces, kupci mogu odabrati zemlju rada koja Maps to Japan podatkovni centar za dodjelu zakupu u Japanu podatkovnom centru. Ovaj podaci Centriranje osigurati pristup to posvećen VPOPs temeljen vanjska strana dana japanski i prednost kupci in APJC tko zahtijeva izraziti mnijenje sredstva usluge in ovaj regija. Dodatne informacije potražite u čarobnjaku za instalaciju usluga i lokalitetu podataka u Webex člancima u centru za kontakt.
31. listopada 2022
Partnerski partner kao kupac
Partneri se sada mogu ukrcati na Webex kontakt centar u vlastitu organizaciju odabirom mogućnosti ja sam mušterija u čarobnjaku za postavljanje naloga u Control Hub-u.
Partneri moraju primijetiti sljedeća ograničenja prilikom dodjele resursa zakupcu vlastite organizacije pomoću kontrolnog koncentratora:
-
Ako je zemlja rada koja je odabrana karte za Sjedinjene Američke Države, Velika Britanija, Njemačka, Australija ili Japan podatkovnih centara, partner mora onboard stanar na zadanu platformu samo. Partner ne smije odabrati platformu izuzetka. Dodatne informacije o Webex centrima podataka u centru za kontakt potražite u članku lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.
-
Ako je zemlja rada koja je odabrana karte u Kanada podatkovnom centru, onda partner ne smije imati bilo postojećih stanara kupaca dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner prvo mora dodijeliti zakupcu za vlastitu uporabu, a kasnije početi na ukrcaj kupaca stanara. Ne koristite ovu značajku ako partner već ima kupce stanara.
28. listopada 2022
Nove i prezamišljene ilustracije u Agent Desktop
Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s Webex svita proizvoda. U sklopu ove promjene prikazuje se nova zadana ilustracija na odredišnoj stranici.

27. listopada 2022
Povećanje upozorenja o pragu
Uz ovaj poboljšanje, e-mail upozorenja generirana za Prag povrede sada uključuju ažurirani vrijeme pečat i stanarsku vremensku zonu. Dodatne informacije potražite u odjeljku upozorenja o pragu u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12. listopada 2022
Varijable Podrška za digitalne kanale
Webex kontakt centar podržava korištenje globalnih varijabli i prilagođenih tokova varijable (lokalne varijable), dok građevinska tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Programeri protoka mogu koristiti ove varijable unutar tokova kako bi postavili i prolazili vrijednosti u kontekstu interakcija obrađuju u kontaktu centar. Ako su te varijable označene kao agencijske i korištene za agenta, ta značajka omogućuje agentima pregled i ažuriranje vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s klijentom. Osim toga, možete označiti globalne varijable kao reportable, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable koje se nalaze u glavnom protoku, kao što su globalne i lokalne toka varijable su također dostupne za pristup u zajedničkim tokova.
Dodatne informacije potražite u odjeljku promjenjiva Podrška za digitalne kanale.
4. listopada 2022
Agent Desktop poboljšanja — postavite bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu
Nov svojstvo isdefaultlandingpage
je dodani to radna površina raspored JSON varalica. Ovo svojstvo omogućuje administratoru da postavi bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu kada se agent prijavi. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili razini tima pomoću rasporeda radne površine.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice).
29. rujna 2022
trajno brisanje entiteta u Webex centru za kontakt
Webex administrativna konfiguracija centra za kontakt sada se može trajno izbrisati. To korisnicima pomaže ukloniti neželjene konfiguracije, zadržati lagan otisak konfiguracije i poboljšati performanse aplikacije. Prije trajno brisanje konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti neaktivnim. Također možete periodično brisati neaktivne objekte pomoću automatskog pročišćavanja koji se nalazi na postavci razine stanara.
Dodatne informacije potražite u odjeljku trajno brisanje neaktivnih objekata.
28. rujna 2022
Zračenje zaštita: maksimalni istodobni digitalni kontakti za stanara
Ova značajka definira maksimalni broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na zakupniku kupca. Maksimalni prag trenutnog digitalnog kontakta označava tu vrijednost. Kada stanar dosegne Prag, on odbacuje sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne preveze kako bi se spustio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u centru za kontakt uključuju Chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.
Ova značajka je primjenjiva za kupce koji koriste Webex Connect. |
Vrijednost najvišeg praga istodobnog digitalnog kontakta postavljena je na 30% veća od postojećih prava na digitalne kontakte:
Maksimum istodoban koji se tiče prsta kontakt prag = istodoban koji se tiče prsta kontakt pravo * 1,3
Vrijednost istodobnog digitalnog kontakta prava se temelji na sljedećoj formuli:
Istodoban koji se tiče prsta kontakt pravo = (broj od predan standardan agent dozvola + broj od predan nagrada agent dozvola) neodređen broj 2 neodređen broj 15
Za nulu naloge za obvezu, zadana vrijednost istodobnog digitalnog kontakta prava je:
|
Korisnici mogu povećati zahtjev za podrškom za prilagodbu maksimalnog broja istodobnog digitalnog kontakta za vašeg zakupca. Maksimalni prag istodobnog digitalnog kontakta ne može premašiti 160.000.
Dodatne informacije potražite u odjeljku istodobne postavke digitalnog kontakta u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
Izvještaj o statistici zaštite od udara dostupan je u analizatoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku statistika zaštite od napona u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28. rujna 2022
Konfiguriranje varijabli prikazanih na prozoru za zaustavljanje i upravljanje interakcijama
Dizajner protoka omogućuje programerima protoka da odaberu sistemske, globalne i lokalne varijable koje su potrebne za prikazivanje na zahtjevu glasovnog poziva i kontrole interakcija.
Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop, dizajner protoka može:
-
Odaberite varijable koje će se prikazivati u oknu kontrole zaustavljanja i interakcije.
-
Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim bi trebali biti prikazani.
-
Prilagodite oznaku povezanu s varijablom kada se pojavi na Agent Desktop.
Varijable za poje daju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da nauče više o klijentima prije nego što budu u interakciji s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavit će se u oknu kontrole interakcija. Dodatne informacije potražite u sljedećim odjeljcima:
-
Desktop pregledavati varijable u Cisco Webex Contact Center postava i administriranje vodič.
-
zaustavljanje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisnički priručnik
-
kontrola interakcije u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
28. rujna 2022
Napredne informacije u redu čekanja i eskalacija poziva skupine raspodjele
Webex Contact Center sada podržava ove nove aktivnosti upravljanja protokom:
-
Napredni podaci u redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za spretnošću. Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, razvojni programeri mogu koristiti ovu aktivnost kako bi odlučili i upravljali sekvencom protoka.
-
Grupa za raspodjelu poziva: Ova aktivnost omogućuje razvijateljima protoka da eskalira kontakt u redu čekanja na sljedeću ili zadnju grupu raspodjele poziva. To omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost razvijatelja protoka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja i pomažu u smanjenju vremena čekanja za kontakte.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Napredni podaci u redu čekanja.
14. rujna 2022
Agent Desktop poboljšanje – klada in sa odbrojavanje kod
Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop na temelju njihove zemljopisne lokacije. Oni mogu učiniti sljedeće:
-
Odaberite pozivni broj države s padajućeg popisa i unesite broj biranja u dijaloškom okviru vjerodajnice stanice.
-
Spremite preference vjerodajnica stanice za buduće prijave.
Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u sekciju Agent Desktop u korisnički vodič za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
9. rujna 2022
Real time Media Service (RTMS) Voice platforma
Webex centar za kontakt uvodi naprednu platformu za obradu medijskih sadržaja u realnom vremenu media Service (rtms) kao primarni modul usluge media services za Webex Contact Center. Faza jedan od globalnih RTMS primjena uključuje podršku za Voice POP-based PSTN mogućnosti povezivanja. To korisnicima omogućuje korištenje partnerskih PSTN-a (davatelja usluga) ili proširenja usluga PSTN-a, kao što je donijeti vlastiti PSTN (ByoPSTN) iz njihove privatne podružnice razmjene (PBX) za kontakt centar.
Podrška za dodatnu povezivost, kao što su Webex Calling pretplata (ccp ili lgw) pstn i Cisco grupirati pstn će biti dodani kasniji datum. Podobnost kupaca ocjenjuje se tijekom ulaska i partneri će birati RTMS u sklopu partnerskog kontrolnog koncentratora tijekom ulaska u brod.
Dodatne informacije potražite u odjeljku postavljanje glasovnog kanala za Webex odjeljak čarobnjaka za upute za kontakt i usluge u odjeljku početak rada s člankom Webex centra za kontakt.
10 Kolovoz 2022
Promjena web-mjesta agenta
Pomoću ovog poboljšanja možete promijeniti web-mjesto koje je dodijeljeno agentu. Vrijednosti timova i multimedijalnih profila moraju se sukladno tome promijeniti. Cisco preporučuje modernizaciju web-mjesta agenta unutar planiranog prozora održavanja i agenata za stvaranje nove sesije na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku uređivanje korisničkog odjeljka u poglavlju dodjela resursa Cisco Webex Contact Center postavljanja i administracijskog vodiča.
5 kolovoz 2022
Poboljšanja toka dizajnera
-
Automatsko spremanje preklopnih tokova: razvojni programeri mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje protoka pomoću gumba automatskog spremanja preklopnog gumba. Kada omogućite tu značajku, dizajner toka automatski sprema promjene koje su izvršene na protoku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u odjeljku Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja.
-
Vratiti tok to svoj prije inačici: protok dizajner omogućuje protokom razvijatelja za povratak toka na to je prethodno objavljena verzija. Ona otvara protok u modu za uređivanje gdje možete napraviti potrebne promjene i objaviti protok opet s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vraćanje protoka.
-
Izvoz i uvoz tokova: tok dizajner omogućava protokom razvijatelja za izvoz ili uvoz skripte upravljanja protokom preko istih ili različitih stanara. Ova značajka omogućuje programerima protoka za umnožavanje skripti toka s većom lakoćom nego što se ponovno tokova. Na kartici upravljanja proizvodnim protokom > na portalu za upravljanje možete pristupiti za pristup značajki izvoza i uvoza. Dodatne informacije potražite u odjeljku izvoz i Uvoz tokova.
-
Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u protocima: dizajner protoka omogućuje programerima protoka kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti na više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabiru nove aktivnosti na ploči aktivnosti svaki put. Ovaj pomoć to spasiti vrijeme i napor to izabrati i konfiguracijski jednak ActiveX mnogostruk vrijeme. Više informacija potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.
28 Srpanj 2022
Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine
Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti za aplikaciju za radnu površinu. To pomaže spriječiti agente i supervizore da na neodređeno vrijeme koriste licence i blokiraju resurse centra za kontakt. Vremensko ograničenje razine stanara može se definirati u postavke u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
, a administratori također mogu postaviti vremenske izlaze na razini profila agenta koji nadjačavaju postavke razine stanara. Dodatne informacije potražite u odjeljkuAko je neki agent neaktivan na Agent Desktop za određeno trajanje, agent je obaviješten u dijaloškom okviru produžena neaktivnost . Dijaloški okvir s brojčanom odbrojavanja pojavljuje se jednu minutu prije nego što se pojavljuje konfigurirani vremensko ograničenje. Ako ne kliknete gumb Stay je prijavljeni prije isteka vremena, Agent Desktop vas potpisuje. Dodatne informacije potražite u odjeljku vremensko ograničenje neaktivnosti u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
26 Srpanj 2022
Konfiguriranja RONA timeout za svaki kanal
Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje Redirection on No Answer (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na kontrolnom
.Podržane vrste kanala su:
-
Telefonija
-
Razgovor
-
E-pošta
-
Društveno
Informacije o konfiguriranju vrijednosti vremenskog ograničenja RONA potražite u članku postavke radne površine za Webex centar za kontakt.
25 Srpanj 2022
prilagodba vremenske zone zakupca Webex centra za kontakt
Ova značajka omogućuje korisniku odabir vremenske zone za kontakt centar prilikom dodjele dodjele pretplate ili suđenja pomoću čarobnjaka za postavljanje prvog vremena. Dodatne informacije potražite u članku početak rada s Webex centrom za kontakt.
25 Srpanj 2022
Poboljšanja izgleda radne površine
Uz ovo pojašnjenje, nove značajke koje su objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Nije potrebna nikakva administratorska akcija za primjenu novih značajki u timove koji koriste neizmijenjene izglede. Nove značajke utemeljene na izgledu dostupne su kada korisnik Osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.
Za timove koji koriste prilagođeni izgled radne površine administratori moraju periodično osvježiti definiciju izgleda kako bi uključili nove značajke. Kada administratori prikazuju neizmijenjeni izgled ili tim koji koristi neizmijenjeni izgled, prikazuje se poruka koja upućuje na to da se automatski primjenjuju nove značajke radne površine. |
Dodatne informacije potražite u odjeljku izgled radne površine u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
21 Srpanj 2022
Agent Desktop poboljšanja — dodaj ilustraciju na stranicu zadatka
Novim svojstvo taskpageilustracija
je opskrbljen in radna površina raspored JSON varalica. Novo svojstvo administratoru omogućuje prilagodbu ikone praznog zadatka na temelju preferenci organizacije i poravnanja marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku taskpageilustracija.
18 Srpanj 2022
WhatsApp za ulaznu korisničku skrb:
Webex Contact Center integrira whatsapp kao kanal za poboljšanu interakciju korisnika. WhatsApp kanal omogućava krajnjim potrošačima da kontaktiraju tvrtke kao dodatni kanal izbora. Dodatne informacije potražite u odjeljku postavljanje kanala whatsapp u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
Uz whatsapp integracije, agenti mogu reagirati na whatsapp kontakte pomoću Webex centar za kontakt Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku upravljanje razgovorima whatsapp u vodiču za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
15 Srpanj 2022
Agent Desktop poboljšanja
-
Pojašnjenje korisničkog iskustva — angažirani natpis: kada je agent u raspoloživom stanju i prihvaća aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivan natpis nazvan angažiran. angažirani natpis pojavljuje se na Agent Desktop kada je Agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se pojavi angažirani natpis, agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Za više informacija pogledajte stanje dostupnosti agenata.
-
sposobnost za agente kako bi osigurao povratne informacije na svom desktop experience: mi i dalje brzo razvijati Agent Desktop na temelju povratne informacije korisnika. Za olakšavaju agentima osigurati ulaza koji će nam pomoći kako bi poboljšali svoje iskustvo na radnoj površini, pružamo mogućnost povratne informacije unutar Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku navigacijska traka.
13 Srpanj 2022
Proizvodni postupak temeljen na agentu
Proizvodni postupak temeljen na agentu omogućuje vam da kontaktima dodijelite namjenski agent ili izvršni odnos. Koristite proizvodni postupak temeljen na agentu za rutu, red čekanja ili pristup kontaktima izravno s preferiranim agentima.
Imate li kontakte koji često nazivaju kontakt centrom? Posljednji agent koji je u interakciji s kontaktom možete dodijeliti kao preferirani agent kad god taj kontakt nazove.
Aktivnost čekanja na agenta unutar toka omogućuje proizvodni postupak temeljen na agentu. Adresa e-pošte agenta ili ID-a u aktivnostima reda čekanja i agenata omogućuje usmjeravanje kontakata na preferirane agente.
S ovim poboljšanjima možete smanjiti vrijeme koje provodite rješavajući pozive i poboljšati cjelokupno iskustvo korisnika. Dodatne informacije potražite u odjeljku proizvodni postupak temeljen na agentu.
13 Srpanj 2022
Ažurirati agent vještine u stvarnom vremenu
Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine u profil agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe za agentima za odjavite se ili se ponovo prijavite kako biste vidjeli ažuriranja. Dodatne informacije potražite u timovima.
7. Srpanj 2022
podrška za Windows 11 u Webex kontaktnim centrom
Webex Contact Center podržava Microsoft Windows 11 operacijski sustav za upravljačko središte, Portal za upravljanje, dizajner toka, stolna računala i analizator.
Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:
-
Tabulator kontrolnog koncentratora u zahtjevima sustava za Webex usluge.
-
podržani preglednici za upravljanje Portal i tijek dizajner preglednika zahtjevi sekcije u Cisco Webex Contact Center postava i administriranje vodič.
-
odjeljak zahtjevi preglednika u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.
-
odjeljak sistemski preduvjeti u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21 Lipanj 2022
Agent Desktop pojašnjenje — poruke o pogreškama kada pozivi iz izvanbiranja ne uspiju
Kada poziv iz izlaza ne uspije, Agent Desktop prikazuje nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:
-
Broj koji je pozivan od strane agenta ne povezuje se s mušterijom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.
-
Agent odbacuje poziv iz vanjskog biranja. Na primjer, kada je agent zaposlen u drugoj interakciji.
-
Klijent prekida dolazni poziv. Na primjer, klijent otkazuje dolazni poziv.
-
Klijent ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.
Dodatne informacije potražite u odjeljku upućivanje poziva iz Izvanbiranja.
16. lipnja 2022
Poboljšanja značajke web-povratnog poziva
Želite li da vaši pozivatelji pošalju zahtjeve za povratni poziv iz bilo kojeg vanjskog izvora kao što su web-mjesto, chat ili mobilna aplikacija? Imamo Web povratni poziv API dostupan sada.
Nakon podnošenja zahtjeva šalje se u sustav Webex Contact Center. Webex Contact Center prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv na zahtjev za izlaznom točkom koja se koristi isključivo za callbacks.
Partneri ili klijenti trebaju graditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje za podnošenje zahtjeva za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, proizvodnog postupka, rasporeda i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.
Izvještaj povratnog poziva u analizatoru uključuje izvješće o web-pozivu s sljedećim poljima:
-
Vrsta povratni poziv : vrsta povratni poziv može biti ljubaznost ili tkanje.
-
Izvor povratnog poziva : izvor povratnog poziva može biti web-mjesto, chat ili mobilna aplikacija.
Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv ikona.
Za više informacija posjetite Webex Contact Center za programere portal.
26 Svibanj 2022
Dinamička brza Podrška za IVR
Flow dizajner podržava jedan IVR toka za rukovanje interakcije na više jezika na temelju kupca izbor jezika. Razvojni programeri mogu konfigurirati varijable audio prompt u raznim IVR aktivnostima kao što su reprodukcija glazbe, reprodukcija poruke, izbornik i prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire audio upit koji će se reproducirati dinamički na jeziku koji je izabran od strane kupca tijekom interakcije.
Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnosti u odjeljku rukovanje pozivima u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
18 Svibanj 2022
ograničenja sustava u Webex centru za kontakt
Konfiguracijske granice za Webex kontakt centar sada su dokumentirani i objavljeni. Dodatne informacije potražite u odjeljku ograničenja sustava u Webex centru za kontakt u poglavlju "uvod u Cisco Webex Contact Center postava i administriranje ".
9. svibanj 2022
Promjena licenciranja administratora
Dodjeljivanje licence Premium agent administratoru sada je neobavezno. Za administratore nema troškova licence koji ne pristupaju bilo kojem agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na portalu za upravljanje:
-
Agent Desktop
-
Izvještavanje i analitika
-
Praćenje poziva
-
Upravljanje snimkom
-
Agenni podaci o državnoj stvarnosti
Dodatne informacije o promjenama licenciranja administratora potražite u dokumentaciji Webex centra za kontakt.
21 Travanj 2022
Agent Desktop poboljšanja
-
Uklonjena pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: odredišna stranica do sada prikazuje neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavi na agent desktop. Ove zadane ilustracije se uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.
-
Upute za ponovno naručivanje u oknu pomoćnih informacija: agenti mogu vući i ispustiti tabulatori u oknu pomoćnih informacija kako bi promijenili redoslijed tabulatora. Ova značajka je primjenjiva za:
-
Karticama koje se prikazuju u oknu pomoćnih informacija.
-
Dodatni tabulatori in pomoćni obavijest uokvireno staklo. Agent može kliknuti Padajući popis više kartica , a zatim odabrati potrebnu karticu.
Redoslijed kartica je zadržan čak i nakon što je agent plovi daleko od pomoćnih informacija okno, preučitava preglednik, briše cache preglednika, ili se odjaviti i prijaviti se opet na Agent Desktop.
Za vraćanje izvornih kartica na zadani nalog, agenti mogu kliknuti Dodatne akcije (
) ikona i odabran nanovo naoštriti kartica Red izbor.
Dodatne informacije potražite u odjeljku pomoćna informacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.
Kako biste omogućili ovu značajku, izgled radne površine JSON datoteka mora uključivati sljedeća nova svojstva:
-
Povucite i ispustite tabulatori : administratori moraju biti na istinitoj vrijednosti draggable svojstva. Osim toga, postavite svojstvo comp-Unique-ID na jedinstvenu vrijednost kako biste identificirali komponentu.
-
Resetiraj redoslijed tabulatora: administratori moraju odrediti atribute reset za agentx-WC-više-akcije-widget komponentu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku pomoćne informacije u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
-
12. travnja 2022
Burzovno izvješće o tranziciji
Devet novih glasnih prijelaznih izvještaja na burzi sada je dostupno u Webex centru za kontakt. Ovi izvještaji imaju isti izgled i osjećaj kao da je od Cisco Unified Contact Center Express (ccx) izvješća.
Dodatne informacije potražite u odjeljku izvještaji o tranziciji u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.
11. travnja 2022
Novi digitalni kanali objavljeni uz potpunu opću dostupnost
Novi digitalni kanali sada su objavljeni uz punu opću dostupnost.
Novi digitalni kanali — Chat, e-pošta, kratka usluga razmjene poruka (SMS) i Facebook glasnik — sada su dostupni u Webex kontaktnim centrom u sad-u, velikoj britaniji, anz i EU regijama. Kupci mogu raditi s partnerima i menadžerima računa kako bi planirali svoju organizaciju na ukrcaj i koristiti nove digitalne kanale.
Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja:
-
Flow Builder : ovaj poboljšanje osnažuje kupce stvoriti snažan self-help. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.
-
Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina u kontaktima u čvoru reda čekanja u odjeljku Sastavljač protoka. Kontakti se preusmjeravaju na agente koji se temelje na zahtjevima vještine koje se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.
-
Zaslon pop : zaslon pop je prozor koji se autonomno pojavljuje u agentu radnoj površini kada agent obavlja određene radnje kao što su prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovor na zahtjev klijenta od kupca. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o kupcu nastaviti dalje s razgovorom.
-
Automatizirane interakcije poruke putem toka ili bot omogućiti korisnicima da stvore QnA ili Task bot, te ga integrirati putem toka.
-
Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.
Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za sljedeće usluge: automatizirane poruke interakcije, kratka šifra SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS, i korištenje bot.
Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1,0 na Cisco Webex Contact Center. |
31. ožujka 2022
Auto odgovor omogućuje podržano Webex poziv-temeljen agent uređaj (Webex Calling app ili mpp telefon) kako bi automatski odgovoriti na pozive. Agent čuje ton kada se poziv automatski odgovori.
Značajka zahtijeva pretplatu na Webex Calling.
Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je dobio ili pokrenuo agent na Agent Desktop. Pozivi koje agenti primaju koji se ne upravlja Webex Contact Center prsten kao i obično; na primjer, od agenta do agenta.
Administratori koriste karticu profil agenta u modulu za dodjeljivanje upravljanja portala za postavljanje polja automatskog odgovora na da. Dodatne informacije potražite u sekciji profil agenta u poglavlju dodjela resursa Cisco Webex Contact Center postavljanja i administracijskog vodiča.
30. ožujka 2022
Mogućnost prebacivanja telefonije
Korisnici mogu na zahtjev pristupiti radnom tijeku rada s čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja usluga telefonije za zakupca. To korisnicima omogućuje prebacivanje među vpop mostom, Cisco grupirati pstn, ili Webex Calling (ccp/Local Gateway) opcije. Kupcima je potreban raspored zastoja za prebacivanje davatelja telefonije.
Dodatne informacije potražite u članku postavljanje glasovnog kanala za Webex centar za kontakt.
16. ožujka 2022
Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga
Čarobnjak za postavljanje usluga je sada poboljšan. Postava usluge sustava Contact Center poravnava se s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u konfiguracijskim mogućnostima i ostaju iste kao prije.
Dodatne informacije potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.
03 Ožujak 2022
nesmetan put nadogradnje kupaca iz Cisco customer Journey Platform (R10) ili CC-One (,, a) do Webex Contact Center
Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One Webex ( Kupci koji se prijavite za ovu značajku pružaju pristup radnom prostoru migracije. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:
-
stanar konfiguracije: kupci mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svoje naslijeđene zakupca i pretvoriti ga u formatu koji se može koristiti za brzo stvaranje iste konfiguracije u Webex centar za kontakt.
-
povijesni podaci: nakon što su klijenti u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihova ostavština stanari su odpušten, kupci mogu upit analizator podataka koji je stvoren na njihovu naslijeđenu platformu.
-
poziva snimke: nakon što su korisnici u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihova ostavština stanari su odpušten, kupci mogu upit i preuzimanje poziva snimke koje su stvorene u svojoj naslijeđenoj platformi.
Za više informacija, pogledajte članak migrirati iz Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-one (,.) releases za Cisco WebEx Contact Center.
masovna operacija za Webex centar za kontakt
Masovna operacija omogućuje partnerima i klijentima korištenje CSV datoteka za stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex centar za kontakt u rasutom stanju. Ova značajka pomaže automatizirati naukrcaj novih kupaca i omogućuje postojećim klijentima da jednostavno napraviti velike promjene konfiguracije promjena na njihov stanar.
Dodatne informacije potražite u članku masovne operacije u Webex centru za kontakt.
15 Veljača 2022
Zračenje zaštita: maksimalni istodobni glasovni pozivi za zakupca
Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni na zakupniku kupca. Vrijednost je nazvan kao maksimum istodoban glas kontakt prag i može se pristupiti na postavke kartice portala upravljanja. Nakon što se dosegne Prag, svi novi pozivi će biti odbijeni dok se postojeći pozivi ne preveze, kako bi zadržali broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u kontaktnim centrom uključuju ulazne pozive i telefonske pozive (outdial pozive koje su napravili agenti, pozivi iz izlaznih kampanja i callbacks).
Vrijednost maksimalnog broja istodobnog glasovnog kontakta postavljena je na 30% veća od prava istodobnih kontakta glasovnih poruka:
Maksimum istodoban izraziti mnijenje kontakt prag = istodoban izraziti mnijenje kontakt posjedovati pravo * 1,3
Broj prava istodobnog kontakta glasa temelji se na sljedećoj formuli:
istodoban izraziti mnijenje kontakt posjedovati pravo = [(((broj od predan standardan agent dozvola + broj od počinio nagrada agent dozvola) * 3) + broj od IVR dodati na dozvola kupljen]
Za pretplatu na nulu, vrijednost istodobnih glasovnih kontakata za vezu je:
|
Korisnici mogu povećati zahtjev za podrškom za smanjenje ili povećanje maksimalnog praga istodobnog glasovnog kontakta. Maksimalna dozvoljena dopuštena vrijednost praga za istodobni glas kontakta je 13000. dodatne informacije potražite u odjeljku istodobne postavke glasovnih kontakata u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
Statistički izvještaj o zaštiti udara uvodi se u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku statistika zaštite od napona u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Poboljšanje proizvodnog usmjeravanja na vještinama
Nova metoda odabira kontakta — izbor kontakta temeljen na vještinama — uvodi se u proizvodni postupak temeljen na vještinama (SBR). Kupci se mogu odlučiti za jednu od sljedećih metoda za odabir kontakata — izbor kontakta utemeljenih na vještinama ili prvi u početku (FIFO) na temelju odabira. U izboru kontakta temeljen na vještinama, SBR filtrira kontakte u red čekanja periodički kako bi se podudarali s vještinama agenata u slijedu — (1) kontaktni prioritet i (2) vrijeme (najstarije do najnovije).
Kontakti koji se šalju u redove SBR su parkirani dok ne bude dostupan odgovarajući agent. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt među parkiranim kontaktima spaja se s agentom na prioritetu, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Vještina temeljen izbor kontakt Metodije na taj način vratiti oklijevati vrijeme od parkiran kontakt i poboljšati produktivnost od agent.
Prema zadanim postavkama Odabir kontakta utemeljen na vještinama omogućen je za kupce. Kako biste omogućili izbor kontakta koji se temelji na FIFO, kupci moraju kontaktirati Cisco podršku. Dodatne informacije potražite u odjeljku mogućnost kontakta utemeljenih na vještinama u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
11 Veljača 2022
Agent Desktop pojašnjenje-ponovno naručivanje ikona na vodoravnom zaglavlju
Novo svojstvo headerakcije
se dodaju u izgled radne površine JSON datoteku. Ovo svojstvo administratoru omogućuje promjenu zadanog redoslijeda ikona na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop — (1) (Webex), (2)
(Outdial), i (3)
(Obavijest Centriranje) ikona.
headerActions: ["WebEx", "outdial", "notifikaciju"],
Vrijednost svojstava headerActions je osjetljiva na slučaj.
Kako biste uklonili zaglavlja ikona i njihovu povezanu funkcionalnost iz Agent Desktop, administrator mora ukloniti vrijednosti svojstava. |
Dodatne informacije potražite u odjeljku akcije upravljanja u poglavlju dodjela resursa u vodiču za postavu Cisco Webex Contact Center i upravljanja.
Mogućnosti oblikovanja datuma za polje intervala u izvješćima analizatora
Zadani oblik datuma za polje intervala u izvješćima analizatora je mm/DD/gggg
. Pomoću novog poboljšanja analizator omogućuje korisnicima odabir različitih formata datuma za polje intervala , slično drugim poljima u izvješćima.
Prilagodba oblika datuma dostupna je samo za varijable profila, prije svega.
Dodatne informacije potražite u odjeljku promjena oblika datuma u polju Interval u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10 Veljača 2022
rukovanje nevaljanim DTMF unosa u IVR anketama nakon poziva
Webex centar za kontakt može rukovati scenarijima u kojima nema valjanog ili nevaljanog DTMF (višestruka višestruka multifrekventna) ulazni odaziv kupaca tijekom IVR anketa nakon poziva. Razvijač protoka može konfigurirati parametar Timeout u odjeljku napredne postavke povratne aktivnosti u dizajneru protoka kako bi se definiralo maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka DTMF unos od kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće IVR postavke za Webex kontakt centar, na kartici postavke upitnika na upitnik post-poziv ankete u Webex Experience Management:
-
Maksimalna nevažeća ulaza i vremensko ograničenje dopušteno: Administratori mogu odabrati vrijednost u najvećoj nevažećim ulazima i vremensko ograničenje dopušten Padajući popis za postavljanje maksimalnog broja puta za koje sustav dopušta nevaljane ulazne ili ne-ulazne odgovore od kupaca.
-
audiodatoteke za poruke o obavijestima: administratori mogu prenositi audiodatoteke kako bi reproduciraju obavijesti za unos koji nisu valjani, DTMF vremensko ograničenje unosa i premašeni maksimalni broj ponovnih pokušaja.
Ako kupac unese neispravan unos ili ne unese bilo koji unos u pitanje ankete unutar određenog vremenskog razdoblja, centar za kontakt reproducira audiodatoteku kako bi obavijestio kupca o stavci ili vremenu koje nije valjan, a zatim reproducira isto pitanje za anketu kupcu. Kada maksimalni broj pokušaja prođe, kontakt centar reproducira odgovarajuću audioobavijest kupcu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira zahvalnu poruku za završetak ankete.
Dodatne informacije potražite u odjeljku provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR anketi nakon poziva u vodiču za Cisco Webex Contact Center postava i administriranje.
07 Veljača 2022
globalne varijable u Webex kontaktnim centrom
Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula za dodjeljivanje na portalu za upravljanje. Administratori mogu podesiti globalne varijable kao agent-Viewable i agent-editable kako bi ih na raspolaganju agentima putem agent desktop. Osim toga, administratori mogu podesiti varijable kao reportable kako bi ih uključili u analizatora izvještaja. Programeri protoka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova kako bi postavili i prolazili vrijednosti u kontekstu interakcija obrađuju u kontaktu centar. Ako agent ažurira globalnu vrijednost varijable koja se može uređivati, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli za reportaz i njihovo ustrajavanje preko Webex komponenti kontaktnih centra.
Dodatne informacije potražite u odjeljku globalne varijable u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
Razvojni programeri ne mogu više stvarati povezane podatke (CAD) varijable pomoću dizajnera protoka. Custom Flow varijable će ostati ne-reportable. |
28 Siječanj 2022
Webex korisnik iskustvo za razvijen od strane Portal
Webex iskustva korisnika za programere Portal omogućuje programerima trećih strana za pristup Webex Contact Center i područjima kao što su AI (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme Customer Experience programsko. Portal pruža odmor (reprezentacijski državni prijenos), gRPC (Grpk daljinski postupak poziv), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK (Software Development Kits) kako bi se programeri graditi i poboljšati iskustvo korisnika. Programeri se mogu upoznati s api-jima pomoću API referentnih dokumenata, primjera koda i isprobavanja funkcionalnosti koje se nalaze na portalu, kako bi se izgradile aplikacije za korisnički doživljaj.
Sljedeće značajke su dostupne kao dio novog izdanja:
-
Automatizirani proces integracije: kroz integracije, programeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje korisničkog iskustva (CX) API-ja. Programeri se sada mogu lako registrirati i upravljati integricijama putem https://developer.webex-cx.com/my-apps.
-
Zadaća webhooks: razvijen od strane može primiti stvaran-vrijeme obavijest na zadaća događaj preko zadaća webhooks. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
-
multimedija profili API: nov crud (stvoriti, čitanje, ažurirati, i izbrisati) API krajnju točku za multimedija profili je raspoloživ zatim. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.
-
Stopa ograničavanja vodič: novi stopa ograničavajući vodič je dostupan na https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.
-
Vodič za autentifikaciju: za provjeru autentičnosti aplikacija za pristup resursima pogledajte vodič za provjeru autentičnosti na https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.
22 Siječanj 2022
E.164 oblik podrške za međunarodno pozivanje u Webex Contact Center
Webex Contact Center podržava E.164 oblik telefonskog broja za međunarodno pozivanje agenata i supervizora. Ovo je osim formata idd (međunarodno izravno biranje) koje je prethodno bilo podržano za sve mogućnosti telefonije u Webex centru za kontakt.
Uz ovo poboljšanje, E.164 format je podržan za sve pstn opcije za Webex Contact Center-Cisco uvjetom grupirati pstn, davatelj usluga pstn, donijeti svoj vlastiti pstn (byo pstn), donijeti svoj vlastiti pstn s lokalnim Gateway (Webex Calling), i Cloud priključen pstn (Webex Calling).
Webex centar za kontakt podržava E.164 oblik u sljedećim scenarijima:
-
dolazni pozivi: korisnici centra za kontakt mogu koristiti brojeve biranja u formatu E.164 za povezivanje s centrom za kontakt.
-
prijava za agenta: agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop unosom brojeva biranja u formatu E.164 (uz idd format) u dijaloškom okviru prijava stanice. Ova funkcionalnost omogućuje agentima koji se nalaze u različitim geografskim regijama kako bi ostali povezani s njihovim Webex kontakt centrom zakupcem za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u Agent Desktop u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Dodatne informacije o konfiguriranju broja biranja agenta potražite u odjeljku uređivanje korisnika (postavke agenta) u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
-
prijenos, konsultacija i konferencijski pozivi: agenti mogu unositi brojeve biranja u E.164 formatu (uz idd format) u zahtjevu za prijenos i konzultirati dijaloški okviri zahtjeva za pokretanje prijenosa, konsultacija ili konferencijskih poziva s agentima smještenim u drugim geografskim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku prijenos poziva i pokretanje poziva za savjetovanje u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u odjeljku adresari u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
-
pozivi iz izlaznih poziva i pozivi iz izlaznih kampanja: agenti mogu prezvati pozive u drugim geografskim regijama pomoću telefonskih brojeva u formatu E.164, osim u idd formatu. Ovo je poboljšanje primjenjivo za pozive iz izvanbiranja, povratni poziv i odlazne pozive na kampanju. Dodatne informacije potražite u odjeljku upućivanje poziva iz izlaznog biranja u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
supervizor poziv monitoring: supervizori sada mogu unijeti broj povratnog poziva za praćenje poziva, upadati u, i šapat coaching u E.164 formatu, uz idd formatu. Dodatne informacije potražite u odjeljku praćenje poziva i stvaranje ili uređivanje rasporeda praćenja u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
Velike organizacije mogu imati agense koji posluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ovi agenti su vjerojatno da će doživjeti duže latencije kao okrugli izlet glasovnih telefonija može biti faktor u podrijetlom do prekida matrice.
22 Prosinac 2021
Webex centar za kontakt pohranjuje filtre koji su postavljenih na svakoj kartici statistike performansi agenta (APS) na Agent Desktop i portalu upravljanja u predmemoriji preglednika. Caching filtara u svakoj kartici sprema vrijeme koje agenti postaviti filtre svaki put kada se promijene tabulatori, čime će im pružiti bolje korisničko iskustvo.
Promjene filtriranja koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisničkog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovo prijavljuje u Webex centar za kontakt pomoću istog preglednika. Korisnik može resetirati filtre na zadane vrijednosti tako što će očistiti predmemoriju preglednika.
Dodatne informacije potražite u zbirnom izvješću , statističkim podacima iz povijesnog izvješća i statističkim podacima iz State-povijesnog izvještaja u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.
Ovaj poboljšanje je primjenjiv za Agent Desktop i uprava Portal, ali ne za analizator izvještaj. |
Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima
Korisnik analizatora može promijeniti širinu stupca u tabličnim izvješćima dinamičko prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije se prije zadržala kada su se izvještaji osvježili, što je potrebno korisnicima da ponovno promijene veličinu stupaca.
Pomoću novog poboljšanja Webex centar za kontakt pohranjuje promjenjene širine stupca u predmemoriju preglednika korisničkog računala, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavljuje i ponovno prijavljuje u Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može nanovo naoštriti stup širina to propust određena mjera mimo čišćenje preglednik predmemorija, ako zahtijeva.
Dodatne informacije potražite u odjeljku promjena širine stupca izvještaja u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ovo poboljšanje nije primjenjivo za sekciju upozorenja o pragu. |
Cijeli oblik brojeva za kontakte koji se obrađuju
Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su kako bi se prikazalo broj kontakata koji se obrađuju u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:
-
Obrađeni kontakti
-
Obrađeni ulazni kontakti
-
Kontakti s outdial-a obrađuju
Izvještaji su prije prikazivali podatke u decimalnom obliku.
15. Prosinac 2021
Agent Desktop poboljšanja
-
Zadrži podatke za trenutni agent zadatak: novi svojstvo
stopnavigateonprihvacanje
je dodan u Desktop layout izgleda JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje želite li promijeniti fokus na nedavno prihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo naTrue
iliFalse
.-
True:
zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unesu za trenutni zadatak. -
False:
prebacuje fokus na nedavno prihvaćeni zadatak. To je zadana vrijednost.
Za više informacija, pogledajte JSON izgleda najviše razine svojstva u Cisco Webex Contact Center postava i administriranje vodič.
-
-
podrži posebne znakove u broju biranja za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdicu) i: (debelo crijevo) uz + (plus) u broju biranja za izlazne pozive, zahtjeve za prijenos i konzultirajte zahtjeve.
Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broj biranja ili dialpad, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i:).
Dodatne informacije potražite u odjeljku upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
-
Poboljšanje korisničkog iskustva-dolazni poziv za zaustavljanje poruka: nove etikete se pojavljuju na dolazni poziv popovers za jednostavnu identifikaciju vrste poziva. Naljepnice također poboljšavaju pristupačnost korisnicima oštećenih vizija.
Osim toga, Agent Desktop prikazuje
i
Kao povratni poziv i ikone poziv kampanje respektivno.
U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:
Vrsta poziva
Oznaka
Ikona
Dolazni glasovni poziv
Dolazni poziv
Povratni poziv
Povratni poziv
Odlazni poziv kampanje pregleda
Poziv kampanje
Odlazni poziv
Odlazni poziv
Dodatne informacije potražite u odjeljku popis zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku .
03 Prosinac 2021
Lokalizacija podrška dopune u Analyzer
Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika — engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani.
30 Studeni 2021
Podrška više jezika za post-poziv ankete
Kontakt centriranje kupci može osigurati povratna sprega preko pošta-pozvati anketama power pc mimo Webex Experience Management in mnogostruk jezik. Ova značajka je dostupna i za glasovne i e-poštu/SMS ankete kanala.
Za odabir prilagođenog jezika za anketu nakon poziva, razvojni programer može koristiti Global_language
varijablu ili odabrati preklopni gumb Prevučavanja jezičnih postavki u odjeljku jezične postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća kako bi koristila zadani jezik engleski (US).
Dodatne informacije o podržanim jezicima i načinu konfiguriranja prilagođenog jezika potražite u odjeljku jezične postavke u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
|
Podrška dobrodošlice i hvala vam poruke u post-poziv ankete
Administratori mogu konfigurirati upitnike o anketama kako bi reproduciraju dobrodošlicu i zahvaljuju vam na početku i na kraju IVR pregleda nakon poziva. Kako biste omogućili ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješci dobrodošlice i zahvaliti vam na bilješci prilikom konfiguriranja upitnika za anketu u WebEx Experience Management. Ove poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka.
Dobrodošli i Hvala vam poruke se igraju na istom jeziku kao što je postavljeno u dizajner protoka za anketu i izabran od strane kupca. Ako ove poruke nisu konfigurirane i stoga nisu dostupne na skupom jeziku u anketu ankete, kontakt centar preskače poruke i reproducira samo pitanja o anketama bez poruka. |
Varijable podrške za prilagođene Preispune u anketama nakon poziva
Webex centar za kontakt podržava dodatne podatke (na primjer, naziv kupca: John, država: US) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se prenijeti na Webex Experience Management, kako bi se pohranili kao dio podataka o odgovoru na anketu.
Kako biste omogućili Webex centar za kontakt za dodavanje dodatnih podataka u Webex Experience Management, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja preispune u anketni upitnik u Webex Experience Management. Nadalje, razvijen od strane protoka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao ključ-vrijednost parova u povratne aktivnosti u dizajner toka. Programer protoka mora unijeti naziv prikaza pitanja u anketni upitnik u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka.
Webex kontakt centar zatim prenosi dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti spremljeni kao dio podataka o odgovoru na anketu uz odgovore kupaca. Ovaj proces čini pregled odgovore više kontekstualno i pomaže da se dobije dublji uvid u podatke pomoću korisnički Experience Analytics widget.
Dodatne informacije potražite u odjeljku varijabilni prijelaz u vodič za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
22. studenog 2021
novi digitalni kanali u Webex Contact Center u apjc regiji
Novi digitalni kanali-Chat, e-mail, kratka poruka usluga (SMS), i Facebook Messenger-sada su dostupni u Webex kontakt centar u apjc regiji preko imimobile integracije.
Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja:
-
Flow Builder: ovaj poboljšanje osnažuje kupce stvoriti snažan self-help. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.
-
Bot graditelj: Korištenje bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot, i integrirati ga putem toka.
-
Sljedeće značajke su nedavno podržane:
-
Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina u kontaktima u čvoru reda čekanja u odjeljku Sastavljač protoka. Kontakti se preusmjeravaju na agente koji se temelje na zahtjevima vještine koje se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.
-
Zaslon pop: zaslon pop je prozor koji se autonomno pojavljuje u agentu radnoj površini na određene akcije kao što su prihvaćanje kontakta, kada agent reagira na zahtjev za kontakt od kupca. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o kupcu nastaviti dalje s razgovorom.
-
Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.
-
Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za sljedeće usluge-automatizirana interakcija poruke, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS, i bot običaj.
Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
Napomena: novi digitalni kanali su objavljeni u kontroliranom ga (opće raspoloživosti). Samo oni kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tim planirati njihov onboarding može koristiti nove digitalne kanale. Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi. Pogledajte članak Upgrade iz Cisco Webex Contact Center 1,0 za Cisco Webex Contact Center za više informacija.
15 Studeni 2021
Webex Contact center platforma Launch u frankfurtskom podatkovnom centru
Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna korisnicima koji imaju svoju zemlju rada mapirani u frankfurtski podatkovni centar. Kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tijekom A2Q procesa kako bi ovjerili svoje zahtjeve protiv nove platforme značajke mogu nastaviti s onboarding proces. Dodatne informacije potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.
OEM (originalni proizvođač opreme) integracija za Calabrio trenutno se provjerava za novu platformu i bit će dostupna uskoro. |
11. studenog 2021
Ovlastiti pravi agent za izraziti mnijenje to hvataljka nijedan korisnik ono što se umeće
Virtualni agenti za glas mogu rukovati scenarijima gdje nema unosa (glas i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri mogu postaviti trajanje vremenskog ograničenja bez unosa i broj ponovljenih pokušaja ako ne postoji korisnički unos, navođenjem sljedećih vrijednosti parametra u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:
-
Ne-input timeout: Trajanje (u sekundama) za koje virtualni agent čeka za unos korisnika.
-
Max no-input pokušaji: broj puta virtualni agent pokušava čekati korisnički unos nakon isteka vremenskog razdoblja.
Aktivnost virtualnog agenta nudi novi errorcode izlazne varijable
kako bi naznačio vremensko ograničenje događaja ili status pogreške.
Zadana poruka o pogrešci koja se trenutno reproducira na engleskom jeziku (US) više se neće reproducirati korisnicima. Za reprodukciju audiodatoteke koja obavještava korisnike o pogrešci, razvojni programeri će morati uključiti aktivnost reprodukcije poruke u tijeku koja koristi errorcode |
Dodatne informacije potražite u odjeljku virtualni Agent u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
26. listopada 2021
Agent Desktop poboljšanja
-
Iniciranje poziva iz povijesti interakcije s agentom: agent može inicirati poziv iz izvanbiranja pritiskom na telefonski broj u oknu povijesti interakcije s agentom. Agent također može uređivati ovaj broj prije početka poziva s izlaznog biranja.
Dodatne informacije potražite u povijesti interakcije s agentom u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.
-
lokalizacija podrška dopune: Agent Desktop podržava lokalizacija u dva više jezika-engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno podržane. Dodatne informacije potražite u odjeljku lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.
Informacije o lokalizaciji dodataka trenutno nisu primjenjive za statistiku performansi agenata (APS), a bit će dostupne i uz dodatke za podršku lokalizaciji za analizator.
18. listopada 2021
Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika
Standardni agenti i Premium agenti koji nemaju pristup analizatoru kako bi pregledali i pokrenuli nadzorne ploče i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću linkova preglednika.
Funkcijsku funkcionalnost nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem linkova preglednika.
Dodatne informacije potražite u odjeljku accessove izvještaje i nadzorne ploče putem veza preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27. rujna 2021
Regionalni VPOP za ulazak u udaljenim zemljama
Kupci na ukrcaj u novi Webex Contact Center u australiji i sjedinjenim američkim državama podatkovnim centrima mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u njihov lokalni Virtual Point of Presence (vpop). Kupci obično naručaju države u fazi pristupa kvaliteti (A2Q) u fazi provjere valjanosti implementacije.
Podatkovni centar za Webex centar za kontakt |
Dodatne zemlje podržane |
---|---|
Australija |
Singapur Indonezija Malezija Filipini Tajland Vijetnamu |
Sjedinjene Američke Države |
Meksiko Brazil Čile Argentina Peru Columbia |
Ova nova ponuda primjenjuje se samo za davatelja usluga pstn ili Cisco Unified Communications Manager implementacije arhitekture. Nova ponuda ne primjenjuje se na Cisco Webex Calling implementacije.
Postavljanje VPOPs u tim zemljama je zasnovano na ponudama u regiji, s 60 dan stand-up vrijeme za VPOP. |
Podrška za multiregion
Webex kontakt centar s Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:
-
Pozivatelji su iz jedne regije i agenti su u više regija
-
Pozivatelji i agenti su u više regija
U tim su slučajevima podržani i ulazni pozivi i pozivi iz izlaznog biranja. Za dolazne pozive, pozivatelji pozivaju na Cloud priključen PSTN (CCP) ili Local Gateway (LGW) postava. Ovi pozivi su preusmjereni na agente. Agenti mogu prezvati pozive na bilo koju regiju.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što su konfigurirane u Control Hub. Agenti su konfigurirani s brojem i ekstenzijom za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi pridruženi su regijama u upravljačkoj koncentratoru. Poziva put do agenata u skladu s strategijom proizvodnog postupka konfiguriranim u Webex kontaktnim centrom.
Dodatne informacije potražite u odjeljku podrška za multiregion u vodiču Cisco Webex Contact Center Voice onboarding.
24. rujna 2021
integracija Webex App (Webex) u Agent Desktop
Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcionalnostima razmjene poruka, poziva i sastanka, integrirana je s Webex kontakt centrom Agent Desktop. Integracija pruža sposobnost agenata za suradnju s drugim agentima, nadzornicima i predmetom stručnjaka, bez napuštanja Agent Desktop. Funkcionalnost Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima pomoću rasporeda radne površine.
Kako biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexconfigured
, pogledajte odjeljak u značajki JSON izgleda najviše razine u Cisco Webex Contact Center postava i administracija vodič.
Webex App unutar Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Za primanje i upućivanje poziva, agenti zahtijevaju vanjsku, neuloženu Webex aplikaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pozivanje aplikacija. |
Kako biste pristupili značajki Webex u Agent Desktop, pogledajte odjeljak Webex App (Webex) u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Agent Desktop poboljšanja
-
Zadani broj biranja (DN)/Extension za agenta
Ako je zadani DN za agenta konfigurirao administrator na portalu za upravljanje ( dijaloškog okvira prijava stanice kada se agent potpiše na agent Desktop:
), zadani DN će biti unaprijed popunjen u sljedećim poljima-
Broj biranja (oblik SAD-a)
-
Kućni broj
Ako administrator ograničava DN na zadani DN za agenta (
), agent ne može uređivati prenaseljeni DN dok se prijavljuje u agent desktop. DN će biti samo za čitanje.Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u sekciju Agent Desktop u korisnički vodič za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
-
Konfiguriranje stalnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima
Administrator može konfigurirati kartice u prilagođene stranice i prilagođene widgete kao uporni pomoću rasporeda radne površine. Kako biste konfigurirali stalne kartice, administrator mora postaviti sljedeće atribute za
MD-tabulatori
:-
Postavite
ustrajni odabir
naTrue
. -
Postavite jedinstveni identifikator za
kartice-ID
.
Primjer:
{"comp": "MD-Tabs", "atributi": {"ustrajni izbor": True, "Tabs-ID": "Unique-ID za sve kartice zajedno u spremniku"},}
Našto
MD-tabulatori
je podešene na biti ustrajan ("ustrajan-izbor": istinabog
), kartica izbor je zadržan ravan ako agent šiba između stranice ili widgets in agent desktop.Okno pomoćnog podataka i statistika rezultata statistike izvedbe agenata u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje tabulatora.
Dodatne informacije potražite u sekciji navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.
-
-
Stalni tabulatori u agent Performance Statistics (APS) izvještaji
APS izvješća stranica traje prethodno odabrane kartice, čak i ako agent prelazi na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vraća na APS izvješća stranici.
Dodatne informacije potražite u sekciji izvještaji o statistici performansi agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.
20 Rujan 2021
Kontakti u redu čekanja i agenti dostupni izvještaji
Dva nova Real-time Stock izvještaji su uvedeni u Analyzer- Kontakti u redu i agenata na raspolaganju. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnih centra-u funkcijsku ploču u analizatoru, a također i na kartici Sažetak na stranici statistike performansi agenta u agent desktop.
Nova izvješća korisnicima omogućavaju stjecanje informacija o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnost agenata u određenim timovima, bez pretroška potrebe za tražeći informacije u tabličnim izvješćima.
Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku pregled kontaktnih centra-nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Definiranje sažetka stupca za grupu segmenta retka najviše razine u izvješćima analizatora
SUČELJE analizatora sada omogućuje korisnicima definiranje sažetka stupaca za grupu segmenta retka najviše razine u izvještaju. Korisnik može dodavati formule – prosjek, brojanje, minimum, maksimum, zbroj i prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo pregledavanja podataka za tablični izvještaj.
Dodatne informacije potražite u odjeljku prilagodba sažetka izvještaja u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 Rujan 2021
Dinamičke varijable za red, vještine i prioritet poziva
Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu u dizajneru toka omogućavajući dinamičnom izboru reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto da statički postavlja ove vrijednosti parametra. Razvojni programer može sada odabrati tijek varijabli u vezi s aktivnošću kontakta za konfiguriranje reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i dostupnosti agenata koji se dinamično provjeravaju.
Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnost kontakta u redu čekanja u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
17 Kolovoz 2021
nesmetan put nadogradnje kupaca iz Webex contact center 1,0 u Webex Contact center
Ova značajka omogućuje klijentima koji koriste Webex Contact center 1,0 platforma za nadogradnju na najnoviju Webex Contact center platformi. Nakon što je ova značajka omogućena, kupci mogu pristupiti novim mogućnostima centra za kontakt, a da ne utječu na postojeću Webex contact center 1,0-specifični tekovi kontakta. Kupci mogu incrementally premjestiti telefoniju, chat, i e-mail radnih opterećenja na nove platforme i tranzicije agenata pomoću phased pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.
Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco WebEx Contact Center.
09 Kolovoz 2021
Postavke samoposlužnih usluga za administratore centra za kontakt
Korisnik postavljanje kao što je ovlastiti sila propust DN (birati broj), ovlastiti kraj pozvati, ovlastiti kraj konzultirati, auto Wrapup interval, izgubljen povezivanje ponovno dobivanje vremensko ograničenje, i tajnost štit taj preterit od be prije toga configured koristeći mušterija putovanje platforma davatelj mrežne usluge portal jesu zatim mican to Control Hub. Ove postavke zakupca mogu konfigurirati administratori centra za kontakt i ne trebaju upravljati tim Cisco Operations. Ako idete naprijed, sve administratorske uloge u centru za kontakt mogu upravljati ovim postavkama.
U skladu s ovim poboljšanjima, kartica postavke u kontrolnom koncentratoru je reorganizirana i podijeljena je na sljedeće podkartice:
-
Općenito: administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog koncentratora i portala upravljanja, pruža informacije o detaljima o servisu vaše organizacije i omogućuje pristup portalu za upravljanje naprednim konfiguracijama. Dodatne informacije potražite u članku načini dodavanja korisnika za Cisco WebEx Contact Center.
-
Security: administratorima omogućuje konfiguriranje svih postavki vezanih uz sigurnost. To uključuje štit privatnosti, sigurnosne postavke za čavrljanje i privitke e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku sigurnosne postavke za Cisco WebEx Contact Center.
-
Glas: administratorima omogućuje dodavanje ulaznih brojeva biranja koji se koriste za primanje poziva kupaca. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Cisco WebEx Contact Center.
-
radna površina: ovlastiti izvršitelj oporuke to uprava i konfiguracijski izraziti mnijenje chanel mogućnosti za Agent Desktop, i Auto wrapup međuprostor i izgubljen povezivanje ponovno dobivanje vremensko ograničenje. Značajke glasovnog kanala uključuju Enable Force default DN, omogućiti end poziv i omogućiti end konzultirati. Dodatne informacije potražite u članku postavke radne površine za Cisco WebEx Contact Center.
03 Kolovoz 2021
Webex Contact center platforma lansirati u velikoj britaniji podatkovnom centru
Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna u podatkovnom centru UK-a. Kupci koji odaberu državu operacije koja mapira u podatkovnom centru UK imaju mogućnost za ukrcaj na novu platformu za Webex Contact center. Dodatne informacije o dostupnim mogućnostima za te kupce potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.
27. Srpanj 2021
novi digitalni kanali u Webex Contact Center
Novi digitalni kanali-webchat, e-mail, kratka poruka usluga (SMS), i Facebook Messenger-sada su dostupni u novom Webex Contact Center u oba sad-a i UK regijama preko imimobile integracije.
Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja koja su powered by imimobile:
-
Flow Builder: Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.
-
Bot Builder: s bot graditelj, kupci mogu stvoriti QnA ili zadaća bot i integrirati ga putem toka.
-
Podržane su sljedeće nove značajke:
-
Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina u kontaktima u čvoru reda čekanja u odjeljku Sastavljač protoka. Kontakti se preusmjeravaju na agente na temelju zahtjeva za vještinu kako bi se udovoljio najboljem susretu u toj točki u vremenu u toku.
-
Zaslon pop: zaslon pop je prozor ili dijaloški okvir koji se samostalno pojavljuje u agent's desktop kada agent odgovara razgovoru klijenta. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o pozivatelja nastaviti dalje s razgovorom.
-
-
Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.
-
Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za SMS (kratka poruka usluga)-kratki kod, dugi kod, i besplatno, i bot običaj.
Novi digitalni kanali su objavljeni u kontroliranom ga (opće raspoloživosti). Samo oni kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tim planirati njihov onboarding može koristiti nove digitalne kanale. Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi. |
Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.
26 Srpanj 2021
Uvoz i izvoz izvještaja
Korisničko sučelje za analizu sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvještaja kao pojedinačnih datoteka ili višestrukih datoteka u mapi. Ta funkcionalnost administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvještaja o zakupcu i njihovo uvoz u druge zakupce.
Poboljšani prikaz za grupirana izvješća
SUČELJE analizatora je poboljšano za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. Time se smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolji doživljaj gledanja.
19 Srpanj 2021
Sakrij neaktivne korisnike
Stranica korisnici u modulu za dodjelu resursa u portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike kako bi filtrirali neaktivne korisnike. Ako administrator provjerava potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike , ne prikazuju se neaktivni korisnici u zakupcu.
Agent Desktop-zaslon Pop poboljšanja
zaslon Pop kartica u pomoćnom informacijskom oknu Agent Desktop prikazuje Screen pops koji su relevantni za trenutno odabrane interakcije. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijenta Jane Doe, zaslon pop Tab u pomoćnom informacijskom oknu prikazuje zaslon pop pridružen interakciji s Jane Doe.
17 Srpanj 2021
naručivanje i dodjeljivanje-IVR priključak Add-on ponuda
Kod standardne postave, mušterija je pravo to dva IVR luka dozvola za svaki standardan ili nagrada agent dozvola taj kupac kupljen. Ova značajka uvodi dodatak za IVR priključak koji kupcu omogućuje kupnju dodatnih IVR Port licenci, tako da se veći broj sesija može ugostiti na IVR.
Multi-language support za virtualni agent
Webex Contact Center integrira s Google dialogflow pružiti konverzacijski IVR iskustvo za kupce. Prije toga, virtualni agent defaulted na jeziku en-US. Virtualni agent funkcionalnost je zatim istaknut to podrška dodatni Google Dialogflow jezik i izraziti mnijenje. Kupci mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovno ime za virtualni agent putem virtualnog agenta aktivnosti u dizajner toka.
Parametri virtualnog agenta
Razvojni programeri sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prolaze dodatne prilagođene informacije iz Webex kontaktnih središta na Google dialogflow bot kako bi implementirali napredna konverzacijska iskustva.
Podrška za Google Dialogflow Regionalization
Webex kontakt centriranje kupci može konfiguracijski njihov izraziti mnijenje i porazgovarati se pravi agent mimo određivati Google dialogflow regija. Google Dialogflow nudi više regija za potporu regionalnim implementaciji kako bi se smanjila latencija i zadovoljiti zahtjeve prebivališta podataka. Korisnici mogu odrediti ID regije prilikom konfiguriranja virtualnih agenata putem kontrolnog koncentratora, tako da su podaci podrijetlom iz Webex kontakt centra usmjereni na Google dialogflow podatkovni centar naveden u polju regija .
Dostupnost agenata u redu čekanja za glasovne pozive
Razvojni programer može sada utvrditi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Informacije o nabavi u redovima rada u dizajneru toka pružaju dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer protoka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korekcijsku akciju (na primjer, preusmjeri na samouslugu ili osigurati kriterije za opuštanje vještina) prije nego što Preusmjerite poziv na neservisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju mogućeg prepreljevanja stanja.
06 Srpanj 2021
novi Webex Contact center platforma lansirati u australiji podatkovni centar
Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna korisnicima koji imaju svoju zemlju rada mapirani u australiji podatkovnom centru. Kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tijekom A2Q procesa kako bi ovjerili svoje zahtjeve protiv nove platforme značajke mogu nastaviti s onboarding proces. Dodatne informacije o koracima potrebnom za onboarding potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.
Google CCAI za OEM kupci
Webex kontakt centriranje kupci može zatim iskoristiti izraziti mnijenje i porazgovarati se pravi agent zajedno sa Cisco-opskrbljen Google Cloud platforma projekt. Korisnici sada mogu odrediti ID projekta i ID regije kada stvaraju virtualne agente Dialogflow na upravljačkoj koncentratoru. Uz ovu značajku, kupci koji kupuju Google ccai (Contact Center umjetna inteligencija) OEM pretplata iz Cisco može pridružiti više virtualnih agenata s istim Google Cloud Platform project, i biti predstavljen s konsolidiranim Webex Contact Center zakona koji uključuje ccai običaj.
Cisco Webex iskustvo upravljanja-based IVR post-poziv ankete i post-poziv anketa izvješća
Webex Contact Center integrira se s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Anketa nakon poziva može se provoditi putem SMS ili e-mail kanala ili IVR.
Dostupna su sljedeća poboljšanja za ankete nakon poziva:
-
Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se izravno istraživanje mora reproducirati kupcu na kraju glasovnog poziva.
-
Post-poziv ankete mogu se provoditi putem glasovnog kanala, osim e-pošte i SMS.
-
Detalji objava nakon poziva, kao što je uključivanje u statistiku, stopa odaziva anketi, i stopa završetka ankete, mogu se uhvatiti u izvješću post poziva anketa u analizatoru.
Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin
mora se koristiti u protok i postavljen na True
to obarač post-poziv ankete. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani kako bi postavili ovu varijablu za uspješno provođenje anketa nakon poziva.
21 Lipanj 2021
Propust Outdial ANI
Administratori mogu postaviti zadani Outdial ANI (automatsko identificiranje brojeva) za organizaciju kontaktnih centra. Padajući popis zadanog Outdial Ani -a na kartici Postavke organizacije u modul za dodjeljivanje upravljanja portala prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani u ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru odabir broja biranja kao zadanog Outdial ANI za outdial pozive iz organizacije.
Prilikom poziva kupcu, ako agent ne odabere outdial ANI iz padajućeg popisa Select OUTDIAL Ani , koristi se zadani outdial Ani. Zadana Outdial ANI će se prikazati u kupcu ID pozivatelja.
Zadana Outdial ANI se primjenjuje na zakupnu razinu.
16. lipnja 2021
Zaslon pop obavijest in obavijest Centriranje je otkriti kao zaslon pop hiperveza. Tekst koji se nalazi u polju natpis za pop radne površine novog zaslona u dizajneru toka je prikaz teksta hiperveze na agent desktop.
08 Lipanj 2021
-
RONA Enhancement: dolazni zahtjevi poziva se ne isporučuju agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mrežnog sustava. Zahtjevi za dolazni poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta promijenjeno je u RONA. Novi zahtjevi se ne dostavljaju agentu koji se nalazi u državi RONA-e.
-
Identificiranje agenata za konzultacije ili prijenos poziva: u dijaloškom okviru zahtjev za prijenos i konzultiraj zahtjev , Padajući popis brojčanih brojeva prikazuje Enterprise adresar. Nazivi su dostupni u stavkama adresara, uz polje telefonskog broja koji je već bio dostupan. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara kako bi izabrali kada obavljaju konzultacije ili prijenos tijekom glasovnog poziva.
-
slika profila: agenti mogu konfigurirati svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički račun ili noviji, pomoću stranice Cisco Webex profila. Ako agent ne konfigurira sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.
-
usklađenost s pristupačnosti: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona samo za elemente korisničkog profila samo za čitanje. To se usklañava s smjernicama za pristupačnost web-sadržaja (WCAG) 2,0.
-
Poboljšanja korisničkog iskustva:
-
Značka medijskih kanala u sekciji kapacitet kanala u dijaloškom okviru Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje je agent dodijeljen kapacitetu.
-
02 Lipanj 2021
Omogući klijentima da konfiguriraju mješavinu cestarina i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za centar za kontakt
Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio Bundle 2: ulazni besplatni broj pristup internetu s Cisco PSTN za kontakt centar dodatka, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatni. Za naplatu, Webex Contact Center smatra sve birane brojeve kao besplatno.
Uz ovaj poboljšanje, Webex centar za kontakt može klasificirati svaki broj dodan zakupcu kao cestarina ili besplatno. Webex za kontakt centriranje obračunava se na temelju poziva volumena na sve slobodne brojeve.
Sljedeća izvješća o korištenju licence poboljšana su kako bi se klasificirali cestarine i besplatni brojevi:
-
Izvješće o korištenju licence: ovo je izvješće Poboljšano kako bi korisnicima osigurao metriku dnevnih promatranih Max istodobnih poziva na besplatno. To je indikativno za korištenje Bundle 2: ulazni besplatni broj pristupa. Raspad Max istodobnih besplatni pozivi prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustav, i red čekanja kada je promatrana maksimalna vrijednost. Uz to, u izvješću je zabilježeno i Volumeni za istodobni poziv koji se promatraju na brojevima na cestarine u vrijeme kada se primjećuje maksimalna istodobna prijava na besplatni poziv. Prekid istodobnog javljanja poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redu čekanja.
-
Izvješće o korištenju povijesnih dozvola: u ovom se izvješću prikazuje maksimalni istodobni poziv na besplatnu naplatu za prethodne mjesece. Ovim se izvješćem mogu pristupiti podaci iz proteklih 36 mjeseci i mogu prikazivati podatke uzastopno u periodu od dvanaest mjeseci.
01 Lipanj 2021
-
zadani naslov: novi zadani naslov Agent Desktop je Webex centar za kontakt. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima pomoću rasporeda radne površine.
-
Poboljšanja korisničkog iskustva:
-
Dijalog Station login podržava značajku samodovršetka preglednika. AutoComplete sprema vrijeme agenta automatskim ispunjavanjem prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj stavki pohranjena u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Za uklanjanje spremljenih unosa, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u načinu privatnog pregledavanja.
-
Dijalog s tipkovnim prečacima sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza kojih ne možete promijeniti veličinu dijaloga. Time se osigurava da sadržaj dijaloga ostane čitljiv.
-
Okno pomoćne informacije zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, razmislite o tome da je agent na glasovnoj interakciji i da je pristupio zaslonu pop kartici u pomoćnom oknu s informacijama. Agent se zatim prebacuje na chat interakciju i pristupa kartici povijest kontakta. Kada se agent vrati u interakciju s glasom, zadržan je zaslon pop tabulatora.
-
24 Svibanj 2021
Filtri u načinu rada Pokretanje
SUČELJE alata Analyzer nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu rada Run (Pokreni). Ova značajka omogućuje Poboljšano iskustvo generacije izvještaja. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazivati kada stvore ili uređuju vizualizaciju ili kada stvore kopiju vizualizacije. Kada korisnici pokreću vizualizaciju, odabrani filtri pojavit će se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.
28. travnja 2021
Detalji o servisu u upravljačkoj koncentratoru
Novi odjeljak pojedinosti o servisu uveden je na kartici Postavke centra za kontakt u kontrolnoj čvorištu. Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima podrške da brzo identificiraju konfiguracije na razini platforme koje se primjenjuju na organizaciju kupaca. Odjeljak Detalji o servisu nudi sljedeće informacije:
-
Webex kontakt centar zemlja rada: Ovo polje prikazuje državu operacije koja je odabrana u čarobnjaku za postavljanje kada je dodijeljen zakupcu centra za kontakt. Polje pruža pokazatelj geolokacije zakupca.
-
Webex pojedinosti platforme za kontakt centar: vrijednost nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.
-
Digitalni kanal: vrijednost native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi trenutni digitalni kanal koji nudi Cisco. Za ovo polje bit će uvedene dodatne vrijednosti, budući da se u budućnosti uvode više ponuda digitalnog kanala u centru za kontakt. Ovaj htijenje pomoć razlikovati kupci tko iskoristiti urođenik koji se tiče prsta Chanel from oni kupci tko će biti koristeći upcoming koji se tiče prsta Chanel ponuda.
-
glas Channel: vrijednost Webex Calling integrirana prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi Webex Calling integraciju telefonije. Buduća poboljšanja glasovna platforma za kontakt centar predstavit će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći diferentirati kupce koji koriste Webex Calling integrirana platforma od onih kupaca koji će se koristiti nadolazeće glasovne platforme poboljšanja.
-
telefonska telefonska Webex centar za kontakt: ovo polje prikazuje Webex kontaktno središte pstn , Webex Calling (ccp i lokalni pristupnik) ili Voice POP most koji označava mogućnost pstn koja se primjenjuje na kupca.
08 Travanj 2021
Agent Desktop poboljšanja
-
Pretraživanje stanja dostupnosti: agent može koristiti polje za pretraživanje kako bi tražio stanje raspoloživosti koje će biti prikazano na vodoravnom zaglavlju agent desktop. Dostupne su države dostupnosti, a stanje mirovanja koje je konfigurirao administrator.
-
mogućnosti okna popisa zadataka: okno popis zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće mogućnosti:
-
Prihvatite sve zadatke: agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke kako bi prihvatio višestruke zahtjeve za digitalnim kanalom (chat, e-poštu i razgovore o društvenim porukama) u isto vrijeme.
-
Novi odgovori: agent može kliknuti gumb novi odgovori kako biste se pomaknuli za pregled nepročitanih digitalnih kanala poruka (chat ili Social Messaging razgovori).
-
-
Posebni znak podržan za broj biranja i ekstenziju: Ako agent kopira broj biranja ili ekstenziju koja sadrži posebne znakove (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _, i-) za biranje broj ili protezanje tekst kutija, poseban znakovi jesu maknuti našto podnošenje detalj. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:
-
Prijava na stanicu (broj biranja i ekstenzija)
-
Zahtjev za transferom (broj biranja)
-
Konzultirajte zahtjev (broj biranja)
Jedini podržani posebni znak je +.
-
-
Desktop layout JSON datoteka svojstva:
-
odgovarajući: Nova imovina pod nazivom odgovarajući se dodaje JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje hoće li se web-komponenta ili widget temeljen na elementu dodan u prilagođenom izgledu na
razini stranice
ili narazini Compton
-a odgovara ili ne. Ovo svojstvo se može konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:-
True: omogućuje odaziv na widget. Prema zadanim postavkama, svi widgeti se očekuje da će reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i gledanja područja uređaja koji se koristi.
-
False: onemogućuje odaziv na widget. Ako widgeti ne podržavaju pregledavanje na različitim uređajima, označite ih kao ne reagiraju.
-
-
Vidljivost: vrijednost Svojstva vidljivost
NOT_RESPONSIVE
je deprecated, a možete ga i dalje koristiti samo za kompatibilnost unatrag. Bilo koja vrijednost postavljena kaoNOT_RESPONSIVE
prije ne zahtijeva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Za postavljanje novostvoreni widget kao osjetljiv ili ne reagira, koristite odgovarajući imovine.
-
30. ožujka 2021
Protok vezanje
Na GoTo djelatnost je uvedena u kontroli protoka okončati tekući protok i ruku od glasovnog poziva na ulaznu točku ili na drugi protok. Flow do ulazne točke, i protok do toka su glasovni poziv mehanizam za preusmjeravanje poziva na temelju radnih sati i tijekom hitnim uvjetima.
25. ožujka 2021
Prioritet poziva omogućuje dizajnerima protoka dodjelu prioriteta ulaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri protoka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjelu prioriteta pozivu. Kada agent usluža više redova čekanja, poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja dodijeljen je agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv na čekanju za najduže trajanje dodjeljuje se agentu.
09 Ožujak 2021
-
Logo i naslov poboljšanja: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.
-
osvježi podatke u zahtjevu za prijenos i konzultirajte dijalog o zahtjevu: osvježi ikonu u zahtjevu za prijenos i zatražite dijalog u Agent Desktop omogućuje agentima popravljanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja ili brojeva biranja.
-
značajka podrasporeda: značajka podrasporeda omogućuje administratoru definiranje ugniježđenih rasporeda radne površine pomoću Agent Desktop JSON datoteke izgleda. Pod-izgled značajka pruža finiju kontrolu nad widget položaj i stanovati ponašanje.
-
Agent prijenos na ulaznu točku: prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom u tijeku rada, agent bi mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.
Uz ovo poboljšavanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada. Svi kontakti pridruženi podaci poziva (CAD) povezane s prvim protokom prenose se na novi tijek rada.
Na primjer, ako kupac čeka u redu koji je povezan s transakcijama debitnih kartica, ali namjerava obavljati kreditne kartice, agent koji servisira kupcu sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.
08 Ožujak 2021
Preuzmi snimke poziva
Administratori i supervizori mogu preuzimati snimke poziva koje su rukovali agenti. Novi API će biti dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.
Veljača 2021.
Nova platforma za podatke o oblaku dostupna je za Webex centar za kontakt. Cloud Data platforma je velika platforma za obradu podataka, koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoke dostupnosti podataka, obrade poziva u realnom vremenu i agent podataka u 3 do 5 sekundi, te povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka pojave događaja. Platforma za podatke oblaka nudi sigurnu platformu za podatke na svim kanalima koje podržava Webex centar za kontakt. Platforma pruža pouzdane podatke u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.
Analyzer se spaja na platformu za podatke Cloud za pružanje povijesnih i stvarnih izvještaja.
Premošćivanje globalnog proizvodnog postupka
Premostavanje globalnog preusmjeravanja je strategija proizvodnog postupka koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada dođe do kontakta, mehanizam proizvodnog postupka provjerava postoji li premostavanje globalnog proizvodnog postupka za tu ulaznu točku. Ako postoji Premostavanje globalnog proizvodnog postupka, zatim se koristi kao trenutna strategija proizvodnog postupka za ulaznu točku, nadjačava bilo koju strategiju standardnog proizvodnog postupka povezanu s tom ulaznom točkom.
Poboljšanja za čavrljanje i stvaranje predložaka virtualnih agenata
Korisničko iskustvo na Control Hub za stvaranje i uređivanje chat i virtualni agent Predlošci je poboljšana za podršku određene platforme nadogradnje. Ne postoji promjena značajki koje predlošci sadrže.
Siječanj 2021.
Proizvodni postupak temeljen na vještinama
Sposobnost temeljen usmjeravanje je značajka koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine kako bi najbolje zadovoljiti te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificira u podskupove koji se mogu usmjeriti samo na agente koji posjeduju obavezni skup vještina, kao što su jezična fluencija ili stručnost proizvoda.
Webex administratori centra za kontakt sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina za pozive u tijeku. Pozivi se preusmjeravaju na agense na temelju zahtjeva za vještinu koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.
Korisničko iskustvo upravljanja protokom poboljšano je kako bi podržao sljedeće:
-
Upravljanje protokom sada osigurava da korisnici uvijek unose jedinstveni naziv toka.
-
Iskustvo objavljivanja upravljanja protokom je poboljšano. Sljedeća funkcionalnost dostupna je u UI kontroli protoka nakon što korisnik provjerava tijek i pritisne gumb Objavi protok :
-
Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest o tosteru s ID-om praćenja i ID-om toka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati na Cisco podršku za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Objavi ponovno pokušaj kako bi pokušao ponovno.
-
Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjeri na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju upravljanja protokom.
-
-
Gumb globalna svojstva uključen je u alatnu traku zumiranje kako bi korisnicima omogućio brzo otvaranje okna globalne svojstva . Okno globalna svojstva prema zadanim se postavkama pojavljuje na platnu upravljanja protokom kada se kreira novi tijek ili se otvori postojeći tijek.
Prosinac 2020.
Pomiješani multimedijalni profili
Pomiješani multimedijalni profili nude administratorima mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i socijalna) te broj kontakata svakog medijskog kanala koji agent može istovremeno obraditi. Ova značajka omogućuje kontaktnim centrom uravnotežiti opterećenje putem medijskih kanala, te također pružiti posvećenu pozornost kupcima, unaprjeđenju korisničkog iskustva.
Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:
-
Pomiješan: administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po mediju kanal koji agent može obraditi istovremeno. Administrator može postaviti maksimum od jednog glasa, pet chat, pet e-pošte i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno rukovati s njima.
-
Pomiješano Real-time: Kontakti samo jedan Real-time medijski kanal (bilo glas ili chat) može biti dodijeljen agent u trenutku u vremenu, zajedno s kontaktima drugih medijskih kanala vrste (e-pošte i društvenih). Maksimalni broj kontakata koje agent može obraditi istovremeno je jedan glas (zadana vrijednost), pet chat, pet e-pošte i pet društvenih usluga, s glasom ili razgovorom dodijeljenim agentu u trenutku.
-
Ekskluzivno: samo jedan kontakt se može dodijeliti agentu preko svih medijskih kanala, u trenutku u vremenu.
Administrator tada može pridružiti multimedijalni profil agentima na mjestu, timu ili razini agenta. Multimedijalni profil koji je postavljen za tim (putem dodjele usluga na portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenih za web-mjesto; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenih za tim.
Nadzorna sposobnost za odjavu agenata
Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, pomoću novih podataka Agent državne nadzorne ploče -realtime u Management portalu. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost potpisivanja agenata koji ne upravljaju aktivnim kontaktima; To jest, agenti koji su u raspoloživom ili nezaposlen stanje preko svih medijskih kanala. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnih troškova licenciranja.
Dizajner protoka
Sav novi vizualni skriptni alat uvodi se u Webex centar za kontakt, koji partnerima i klijentima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatizirati procese kontakta centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ove teku kontrolu kako pozivi teku kroz posao. Ovaj Power PC nov aplikacija je svi funkcionalnost od ugovor original i više, uključujući obnovljeno korisničko sučelje i ActiveX čvor sa nov funkcionalnost.
konverzacijski IVR-samoposluživanje
Samoposluživanje je poboljšana s novim značajkama. Sljedeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti dostupni su u dizajneru toka:
-
Tekst-u-govor: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodno zvučanje, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.
-
Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, powered by googleove mogućnosti dialogflow, pruža govor temeljen Self-service funkcionalnost kako bi razumjeli namjeru razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.
-
Blind Transfer: ova djelatnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj telefona kroz IVR bez intervencije agenta.
-
Prekid veze s kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost isključivanja kontakta u IVR.
U Agent Desktop su dostupni sljedeći funkcioniteti:
-
IVR transkripcija: agent može vidjeti konverzacijski IVR transkript u IVR prijepis widget.
-
CAD (poziv pridruženi podaci) varijable: agent može vidjeti ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracije koje su postavljena u protok poziva od strane administratora.
U analizatoru je dostupno sljedeće izvješće:
-
IVR i cva dijalog Flow izvještaj: U ovom se izvješću pruža operativna metrika samoservisiranja, koja uključuje broj napuštenih poziva u samoservisnoj službi i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Vježba s više razina na segmentima redaka u izvještaju pruža detaljne informacije vezane uz odgovarajući entitet.
Virtualni agent-glas
Kupci sada mogu ponuditi razgovorni IVR iskustvo pozivatelja pomoću virtualni agent stvoren u Google dialogflow. Kupci više ne trebate kupiti ploviti preko nezgrapan dtmf-temeljen IVR meni; umjesto toga, oni mogu govoriti za samoposluživanje.
Kupci mogu konfigurirati pojedinosti računa usluge Dialogflow u kontrolnom koncentratoru. Nakon konfiguriranja pojedinosti računa, strategija proizvodnog postupka pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za pogon IVR. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se eskalirani pozivi moraju rukovati stvaranjem mapiranja između planova eskalacije i redova čekanja agenata.
Ova značajka omogućuje klijentu prikazivanje mogućnosti pomoću IVR, dok kupac čeka u redu čekanja za povezivanje s agentom u centru za kontakt. Korisnik može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i položaju u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcionalnosti teksta u govoru. Mogućnosti se mogu osigurati kupcu, kao što je isključivanje reda čekanja i primanje povratnog poziva, dopust glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu čekanja.
Povratni poziv
Kupac, kada čeka u redu za agenta da postane dostupan, može se ponuditi mogućnost za primanje povratni poziv umjesto da čeka u redu za povezivanje s agentom. Kupac može zadržati položaj u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj kupca ili broj kupca. Ova značajka omogućuje kontaktu centar za poboljšanje korisničkog iskustva, osobito tijekom vrhunca vremena kada je vrijeme čekanja više.
Prijenos izvan broja u red čekanja
Agent može napraviti poziv iz izlaza iz Agent Desktop i zatim prenijeti poziv na drugi red u kontaktnim centrom ako je to potrebno, na temelju razgovora s klijentom.
Outdial ANI
Agent može odabrati telefonski broj s popisa outdial ANI dok se poziva na poziv iz vanjskog biranja. Outdial ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju poziva iz izlaznog biranja. Popis outdial ANI mora biti dodan u profil agenta od strane administratora.
Pauziraj i nastavi
Agent može pozvati pauzu i nastaviti snimanje događaja iz Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u zapis o aktivnosti kupca (CAR). CAR je dostupan wfo/WFM pružateljima putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja izvan dopuštene vrijeme lapse, tajnost štit značajka auto-nastavlja snimanje.
Promjena tima bez potpisivanja iz Agent Desktop
Agent prijavljeni na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjavljivanja s radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontaktom ili razgovora. Kada agent uspješno promeni tim, primjenjuje se izgled radne površine i strategija proizvodnog postupka (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.
Agent Desktop značajke
Novi extensible Agent Desktop je dostupan u ovom izdanju. Uvedene su sljedeće nove značajke:
-
poboljšanje korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošlo iskustvo osvježavanja korisnika. Radna površina ima sveobuhvatni novi izgled s funkcionalnostima koje je konfigurirao administrator u izgledu radne površine.
-
Agent State timer i povezani timer: državni timer za agenta prikazuje vrijeme koje je prošlo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između drugih stanja mirovanja, Timer prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim državama u stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani timer prikazuje vrijeme koje je prošlo otkad je zahtjev prihvaćen.
-
Pauza i nastavak snimanja: agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.
-
Kapacitet kanala: agenti mogu vidjeti broj kontakata koji se mogu rukovati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.
-
Postavke obavijesti: agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i obavijesti o zvuku.
-
obavijesti o tosteru: Agent Desktop podržava obavijesti o tosteru preglednika.
-
zaslon Pop: preglednik pops gore na Agent Desktop kada agent prihvaća dolazni poziv. Agent može vidjeti zaslon pop detalj bilo u novim preglednik kartica, sadašnjost preglednik kartica, ili zaslon pop kartica dana pomoćni obavijest uokvireno staklo, na osnovi zaslon pop otkriti i radna površina raspored postavljanje.
-
Resetirajte cijeli izgled radne površine: agenti mogu vratiti prilagođeni izgled zadanom izgledu radne površine.
-
Tipkovni prečaci: agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcijsku radnu površinu.
-
Prijelaz na tamni način: agenti mogu omogućiti ili onemogućiti temu tamne pozadine agent desktop.
-
preuzimanje izvješća o pogrešci: ako agent doživi probleme s Agent Desktop, agent može preuzeti zapise o pogreškama i poslati zapisnike pogrešaka administratoru kako bi istražio problem.
-
Poziv kampanje: agenti mogu pregledati podatke o kontaktima korisnika prije nego što se poziv za kampanju pretpregleda u izlazu.
-
Agent se Odjavjuje: agenti su obaviješteni kada supervizor potpisuje agent iz agent desktop.
-
Instalirajte kao aplikacija: agenti mogu instalirati agent desktop kao desktop aplikacija.
-
lokalizacija: Agent Desktop korisničko sučelje podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:
Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), Hrvatski, češki, Danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, Mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, Rumunjski, ruski, Srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski, i turski.
-
pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike niskog vida i oštećenih vizija.
-
Više korisničkih iskustava poboljšanja koje uključuju sljedeće:
-
Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u Flashu na nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.
-
Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih chat i društvenih poruka u razgovoru.
-
-
Podrška za Browser uključuje Microsoft Edge krom (MS Edge V79 i noviji).
-
Mnogostruk agent može uređivati i spasiti CAD (poziv-kolega podaci) promjenljiv sa stvaran-vrijeme obnove.
-
Agenti mogu prezvati pozive kada su u raspoloživom stanju.
-
Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za prilagodbu glasnoće.
-
Okno povijest interakcije s agentom prikazuje pojedinosti prethodnih komunikacija koje je agent imao u posljednja 24 sata, preko kupaca.
-
Kartica povijest kontakta u oknu pomoćnih informacija prikazuje prethodnu komunikaciju s kupcem za posljednja 90 dana. Povijest kontakta je Konsolidirana za sve digitalne kanale, dok je za glas, povijest je ograničena na glasovni kanal.
-
Agent Desktop podržava pregled koji omogućuje lako čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), medium (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.
Prikaz stolnog računala
Značajka izgleda radne površine administratoru omogućuje prilagođavanje izgleda Agent Desktop i pridruživanje timu.
Postoje dvije vrste rasporeda radne površine:
-
Zadani raspored: izgled radne površine koji je generirao sustav koji je dostupan za sve timove.
-
Prilagođeni izgled: izgled koji administrator kreira na temelju preduvjeta određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.
Prilagođeni izgled administratoru omogućuje prilagođavanje sljedećeg:
-
Naslov i logotip
-
Povlačenje i ispuštanje i promjena veličine widgeta
-
Mjerač vremena obavijesti i maksimalni broj obavijesti
-
Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti
-
Uporni widgets: bilo koji Custom widget može se definirati kao uporni. Uporni widgeti se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop.
-
Zaslon Pop: preglednik pops gore na Agent Desktop kada agent prihvaća dolazni poziv. Agent može vidjeti zaslon pop detalj bilo u novim preglednik kartica, sadašnjost preglednik kartica, ili zaslon pop kartica dana pomoćni obavijest uokvireno staklo temeljen na zaslon pop otkriti i radna površina raspored postavljanje.
Administrator može dodavati ili uklanjati sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:
-
Transkript IVR-a
-
Kontaktni vodič za kampanju i poziv
-
Cisco Webex Experience Management Widgets: iskustvo korisnika Journey (cej) i customer experience Analytics (CEA)
Sljedeći doživljaj upravljanja widgeti se prikazuju na Agent Desktop samo ako je vaš administrator konfigurirao widgete:
-
Putovanje iskustvom korisnika (CEJ): prikazuje sve prethodne odgovore ankete od kupca na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o klijentu prošlosti iskustva s poslovnim, i baviti se na odgovarajući način s klijentom. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.
-
Customer Experience Analytics (CEA): prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata kroz industrijski standardne metrike, kao što su NPS, CSAT i ces, ili drugi KPI evidentirana unutar upravljanja iskustvom.
Kada se agent prijavi na Agent Desktop, raspored radne površine pridružen agentu tima dostupan je agentu. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povuci i ispusti i promijeni veličinu.
Osim traženja podataka koji će se prenijeti na widgete kroz svojstva i atribute, administrator može obavljati složenije operacije konzumiranje i manipulacija podataka sustava unutar widget pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paket. |
RONA poje
Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) u vremenskom razdoblju koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja i sustav mijenja državu agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nikakve nove zahtjeve za kontakt agentu koji se nalazi u državi RONA-e. Kada je agent u državi RONA, pojavit će se sljedeća mogućnost:
-
Otiđite na nezaposlen: naznačiti taj agent može Chanel stanje from Rona to propust nezaposlen razlog configured mimo upravnik.
-
Idi na dostupno: označava da agent može promijeniti državu od Rona na dostupnu, prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt.
Novi URL za analizator
Korisnik može zatim pristup analizator koristeći novim URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
korištenje Webex centar za kontakt s Webex Calling
Kupci koji su pretplaćeni na Webex centar za kontakt i Webex Calling mogu koristiti njihov Webex Calling broj biranja (krajnji bodovi) kao preferirani uređaji krajnjih točaka agenta kada se koriste u kombinaciji s Agent Desktop Webex centrom za kontakt. Ovaj ovlastiti agent to klada in koristeći njihov Webex Calling protezanje broj i biti maknuti na podržanih od Webex Calling sprava i mušterija, i ovlastiti na-neto pozvati prijenos to unutarnji korisnik na oba rješenje zaobilazeći pstn i spas na cestarina naboj.
Webex Contact Center podržava sljedeće uređaje agenata za Webex Calling krajnja točka uređajima (klijenti):
-
Webex Calling fiksni telefon
-
Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)
-
Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu
-
Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)
integracija poziva upravitelja s Webex kontaktnim centrom
Ova značajka omogućuje integriranje Webex kontakt centra s lokalnim pozivnim upraviteljem putem mogućnosti povezivanja Webex Calling lokalnih pristupnika (lgw). Uz tu mogućnost, Webex agenti centar za kontakt mogu koristiti ekstenzije povezanih privatnih podružnica (pbx) kao uređaj za agense.
Ova značajka omogućuje tvrtkama koje koriste lgws, kao što su Cisco Unified Border Element (kocka) ili kontroler obruba sesije (SBC) zajedno s Webex Calling, kako bi se integrirali s Webex kontaktnim centrom.
OEM integracija s Acqueon-Preview kampanje
Webex kontakt centriranje je integrirati sa acqueon lcm (povezati i kampanja voditelj) aplikacija to ovlastiti koji se nalazi u inozemstvo pregled kampanja uprava za izraziti mnijenje chanel. Administratori mogu konfigurirati kampanje za pretpregled izlaznih programa pomoću sučelja Acqueon LCM. Agenti nakon toga mogu inicirati pozive za kampanju iz Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi će se kontakt dinamički dohvaćati iz aktualnih kampanja aktivne pretpregleda i dodijeljene agentu.
Razni izvještaji o kampanji dostupni su u modulima upravitelja kampanje. Administratori mogu izmjeriti učinkovitost kampanja putem OEM integracije s izvješćem Acqueon u analizatoru.
Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje iskustvom korisnika (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje SMS i e-mail post-poziva ankete kako bi prikupili povratne informacije od kupaca.
Social Messaging kanali
Social Messaging je Trending kao glavni način za povezivanje s tvrtkama, za obavljanje svih vrsta jedan-na-jedan Customer Service i obrade upita zadatke. To je asinkrono i osobno; Aplikacije za razmjenu društvenih poruka već su poznate kupcima kao sredstva za komunikaciju s prijateljima i obitelji.
Webex Contact Center sada podržava društvene kanale za razmjenu poruka. Kupci mogu komunicirati s agentima u kontaktu centar putem facebooka Messenger i SMS (kratka poruka usluga). Dok kupci koriste svoju aplikaciju za socijalnu razmjenu poruka za interakciju s agentima, agenti obrađuju kontakte slične web chat, koji ne zahtijevaju nikakve dodatne obuke. Osim toga, Social Messaging razgovori mogu biti integrirani s virtualni agent (bot) za chat omogućiti kupcima da biste dobili self-help prije nego što je preusmjeren na Live agent, baš kao u web chat. Intents otkriven od strane virtualnog agenta može se koristiti ili za uslugu zahtjev izravno, ili za usmjeravanje kontakta na odgovarajući način.
Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva iz podržane poruke dobavljača ( www.messagebird.com ). Za integraciju Facebook Messenger, kupci moraju imati Facebook stranicu.
Podrška za Business Rules Engine kroz upravljanje protokom
Poslovni pravila Engine (BRE) pruža sredstva za stanare za uključivanje svojih podataka u Webex centar za kontakt centar za prilagođeni proizvodni postupak, kao i za opću provedbu. Uz ovu značajku, novi i postojeći kupci koji već koriste rješenje upravljanja poslovnim pravilima (BRE) s Webex kontaktnim centrom mogu iskoristiti "BRE" podatke putem upravljanja protokom za njihovu organizaciju.
administratorska uloga usluge za Webex kontakt centar
Za centar za Webex kontakt uvodi se nova administratorska uloga za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji kupaca. Uloga određene administratorske usluge omogućuje ograničen administrativni pristup na upravljačkoj koncentratoru. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama za centar za kontakt i administrirati servis za kontakt centar.
U ovom izdanju omogućeno je i podrška administratorima za dodjelu resursa. Partneri administratori koji imaju administratorska ovlaštenja za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje partner puni administrator može izvesti.
Podrška za vanjski administratori samo za čitanje dostupan je s ovim izdanom. Vanjski administratori s ulogama samo za čitanje mogu pristupiti svim upravnim sučeljima centra za Webex kontakta u načinu samo za čitanje.
Vanjski upravnik podrška in protok dizajner
Dizajner protoka istaknut je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću dizajnera protoka. Vanjski administratori s privilegijama samo za čitanje mogu pregledavati samo tokove u dizajneru toka.
Pravila sigurnosti sadržaja
Pravila zaštite sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz programa Webex kontaktnih centra. Ova značajka pomaže u usklađivanju okvira sigurnosne politike sadržaja koji preglednike provode.
Mi smo dijeljenje pojedinosti o našim planiranim značajka releases koje izlaze uskoro. Cisco može promijeniti očekivane značajke po vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.
Svibanj 2023.
Deprecation of in-app pomoći u Agent Desktop
Kao dio naših kontinuiranih napora kako bi poboljšali agent iskustvo, mi ćemo biti deprecating in-app pomoć koja se prikazuje u modalnom u agent desktop. Umjesto toga, agenti će biti preusmjereni na web-temeljen korisnik vodič kada kliknu na ikonu pomoći.
poboljšana kontrola pristupa Webex korisničkim profilima centra za kontakt
Uz ovo poboljšanje, korisnički profili će kontrolirati pristup značajke centra za kontakt, kao što su profili agenata, vještine, profili vještina, vrste rada, aux Codes, adresari, outdial ANI, globalne varijable, radna površina izgleda i multimedijalni profili. Postojeći administratorski i nadzorni profili nastavit će imati pristup tim značajkama. Ići naprijed, kupci može stvoriti mušterija profili to ograničiti pristup to bilo koji od te mogućnosti.
Povratni poziv-ponovni pokušaj pokušaja kupca
Uspješan zahtjev za povratni poziv dovest će do pozitivne ocjene korisnika (CSAT), dok neuspješni zahtjev za povratni poziv dovodi do negativnih CSAT bodova. Jedan od premijera razloga za neuspješan povratni poziv zahtjev je da kupci nisu dostupni ili zauzet u vrijeme povratnog poziva.
Uz ovu značajku, tijek dizajneri će sada biti u mogućnosti to:
-
Konfigurirajte ponovnog pokušaja povratnog poziva ako prvi pokušaj povratnog poziva ne uspije.
-
Konfigurirajte timer za kašnjenje između zahtjeva za povratni poziv.
Promjena broja biranja ili proširenja bez odjavljivanja s radne površine
Uz mogućnost novih postavki profila u Agent Desktop, agenti će moći jednostavno odabrati i personalizirati željeni broj biranja ili ekstenziju i prebaciti se između timova bez potrebe za odjavom i prijavom. Ovaj streamje proces će omogućiti agentima za rukovanje telefonije ili tim mijenja neprimjetno, bez ikakvih smetnji na svom tijeku rada.

6. lipnja 2023
Snimanje utemeljeno na suglasnosti
Webex Contact Center uvodi novu značajku zvanu snimanje utemeljeno na suglasnosti. Tvrtke će moći omogućiti ili onemogućiti snimanje glasovnih poziva na temelju pristanka pozivatelja prije nego što agent započne razgovor s pozivatelja.
Lipanj 2023.
Supervizor pristup kontrolnom koncentratoru
Pomoću ovog poboljšanja nadzornici centra za kontakt bit će u mogućnosti pristupiti kontrolnom koncentratoru i poslovnim satima. U budućnosti će i druge administrativne konfiguracije biti dostupne nadzornicima na kontrolnoj čvorištu. Ta značajka također uvodi kontrolu pristupa razini korisničkog profila za postavke stanara.
podrška za Webex Contact center pstn za kupce koji nadograđuju iz Webex Contact center 1,0
Webex contact center 1,0 u Webex kontakt centar za nadogradnju omogućuje korisnicima korištenje Webex Contact center pstn za Real Time Media Service (rtms) platformu.
Prilagodba ANI za različite scenarije poziva
Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijskih mreža kako bi korisnici telefona omogućili identifikaciju kontakata koji se pozivuju. ANI značajka nudi primatelju telefonskog poziva s telefonskim brojem pozivatelja. Tehnologija i metoda koja se koristi za pružanje informacija ovisi o davatelju usluga. Postoje scenariji u kojima sustav šalje default ANI primatelju poziva koji dovodi do prekidanje poziva kupcu jer broj nije identificiran od strane njih. Ova značajka će pomoći razvijač protoka definirati ANI u kontroli protoka koji se može poslati davatelju usluga. Ta se značajka razvija uzevši u obzir pravni scenarij kako ne bi prikazivao nasumične brojeve koji nisu pridruženi centru za kontakt.
Ti su scenariji pokriveni kao dio ove značajke:
-
Dolazni poziv
-
Izlazni poziv
-
Prijenos/konzultirajte
-
ljubazni povratni poziv
-
Pretpregled izlazne kampanje
Izlazni dialer – progresivni način rada
Izlazne kampanje su savršeni medij za izgradnju svjesnosti branda, pretvaranje ciljne publike u lojalne kupce, i proaktivno poboljšati iskustvo kupca. Izgledi i kupci očekuju da će tvrtke osigurati brzu, pravovremenu i vrijednu korisničku podršku. Kako bi to postigli, tvrtke moraju planirati izlaznu strategiju za kontakt centar koja zadovoljava zahtjeve za poslovanje i usklađenost. Webex Contact Center podržava pregled načina biranja te će uvesti progresivni način putem integracije s acqueonom. Ova značajka će uključivati:
-
Progresivni način rada (1:1 biranja)
-
Sukladnost i ne poziva (DNC) popis upravljanja za progresivnu kampanju
-
Izvještaji o kampanji
-
Customer Contact poje widget
-
Podrška za miješane agente (prioritetna dolazna interakcija)
Traženje sposobnost in protok dizajner
Mogućnost pretraživanja u dizajneru toka omogućit će programerima protoka za pretraživanje varijabli, aktivnosti, izraza i tako dalje lako i brzo unutar protoka. Također, ova značajka će pomoći protok programeri pronaći i zamijeniti tekst ulaza gdje god je potrebno u protok.
Podrška za zakrivljene linije priključka u dizajneru toka
Ova značajka omogućila bi prebacivanje između zakrivljenih linija i ravnih linija za svaki protok. To će unaprijediti ukupnu estetiku kao zakrivljene linije će napraviti teče više intuitivan. U kompleksnim tokova gdje ravne linije imaju tendenciju da se preklapaju čineći ga teško pratiti veze, zakrivljene linije će poboljšati prikaz konektora između različitih aktivnosti.
Ograničenje neaktivnosti nadzornika radne površine
Administratori će sada moći odrediti vremensko ograničenje neaktivnosti za nadzornike koji su prijavljeni na nadzornu radnu površinu. Time se nadzornicima onemogućuje neograničeno korištenje licenci i blokiranje resursa centra za kontakt. Kao dio nadolazeće promjene, mi ćemo biti preimenovati agent profile karticu u Provisioning modul upravljanja portala na desktop profili. Pomoću ovih promjena neće biti zahvaćeni API i Control Hub operacije.Srpanj 2023.
Ukloni pozadinsku buku za kontakt centar Agents
Webex Contact Center predstavit će uklanjanje pozadinskih buke svojih agenata. Kada agenti primaju pozive od krajnjih kupaca putem PSTN-based uređaja iz različitih okruženja kao što su zračne luke, autoceste, domove, kafići, i tako dalje, prekomjerne pozadinske buke svibanj nastati što je teško za agente da razumiju razgovor. Ovaj ispostavljati htijenje biti čvrst mimo pozadina buka maknuti tehnologija što je na osnovi napredan dubok učenje, govor znanost, i audio obrada Metodije. Kada se glasovno Strujanje medija primi od kupca, ova se tehnologija primjenjuje na razdvajanje i uklanjanje pozadinske buke iz ljudskog govora u medijima za bilo koji jezik.
Ova značajka bit će dostupna vrhunskim agentima na Webex kontaktnim centrima s regionalnim medijskim podrškom na platformi medijske usluge sljedeće generacije.
Podrška za 5000 istodobni agenti za RTMS
Uz ovaj poboljšanje, Webex Contact Center sada podržava maksimalno 5.000 istodoban prijavljeni agenti po stanar. Kako bi podržao ovu dodatnu sposobnost agenta, ažurirana ograničenja konfiguracije dokumentirat će se u ograničenjima sustava u Webex centru za kontakt.
Ovaj poboljšanje je jedini primjenjiv to stanar opskrbljen sa stvaran vrijeme sredstva poslužitelj (RTMS) platforma za izraziti mnijenje. |
webrtc podrška za Webex Contact Center
Webex Contact Center uvodi webrtc (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop.
Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti radnu površinu s slušalice bez potrebe za korištenje vanjskog telefona ili broj proširenja. Radna površina aplikacija htijenje podrška svi dana tekući izraziti mnijenje funkcionalnost kao što je držati, popravljanje, prijenos, i konferencija. Osim toga, nove značajke kao što su mute, auto-odgovor, i biranje jastučić su dodani kako bi se olakšao koristiti samo preglednik.
To je važan dodatak portfelju kontaktnih središta koji dovodi do veće slobode i fleksibilnosti prilikom uvođenja agenata unutar okruženja za kontakt centar, minimizirajući troškove i smanjenje puta na ukrcaj za nove sustave.
pojednostaviti administratorovo iskustvo u Webex kontaktnim centrom
Webex centar za kontakt konsolidiranje je svih administrativnih konfiguracija u Control Hub-u. Sve administrativne konfiguracije raspoložive na Webex portalu za upravljanje kontaktom bit će premještene u Control Hub.
U sklopu ove dugoročne inicijative, konfiguracije na kartici organizacija bit će prvi skup konfiguracija koje će se premjestiti u kontrolni Hub.
Kolovoz 2023
Upravljanje iskustvom-post interakcija ankete
Upravljanje poboljšanim iskustvom omogućit će kontaktnim centrima razumijevanje glasa kupaca s digitalnim anketama i Interactive Voice Response ankete o pozivu (PCS IVR). Moći ćete istražiti svoje krajnje korisnike na kraju poziva ili razgovarati o njihovom iskustvu interakcije. Najprije ćete morati stvoriti digitalnu anketu ili pc-jeve IVR na upravljačkoj koncentratoru. Nakon toga možete implementirati anketu kroz graditelj protoka Webex Connect (za digitalnu anketu) ili graditelj toka Webex Contact Center (za računala IVR). Anketa će tada biti dostupna korisnicima tijekom interakcije. Rezultati ankete pohranjuju se u građevinar u kontrolnom Hub-u, a također sadrže metrički centar za kontakt koji se može preuzeti.
pokazatelj statusa za Agent Desktop pomoću webrtc-a
U sklopu integracije webrtc-a s Webex kontaktnim centrom Agent Desktop uvodimo novi pokazatelj statusa. Kada se agent prijavi pomoću preglednika, pokazatelj statusa će prikazati je li glasovni kanal gore, dolje ili u stanju povezivanja.
Za najnovije najave, pogledajte Coming Soon.
Virtualni agent-glas s Dialogflow ES
Webex Contact Center osigurat će optimizirano konverzacijsko IVR iskustvo integriranjem s dialogflow ES. Ova značajka će biti dostupna za kupce koji su na brodu svoje organizacije na realnom vremenu Media Service (RTMS) Voice platforma. Naši klijenti mogu imati nesmetano i standardizirano iskustvo u našem Contact Center AI (CCAI) uslugama pomoću našeg najmodernijih kontrolnih koncentratora i visoko učinkovitog Google CCAI konektora.
Administratori mogu konfigurirati značajku CCAI virtualni agent koristeći konverzacijski profil i Google CCAI konektor za Dialogflow ES. Na temelju config id generiran i mapiranje id za virtualni Agent aktivnosti, protok programeri mogu učinkovito voziti IVR protok i koristiti AI uslugu.
Analyzer uvodi izvještavanje utemeljeno na redu u kojem korisnici mogu vidjeti metriku na razini reda čekanja, kao što je vrijeme čekanja za čekanje, vrijeme zvona, vrijeme ručka i još mnogo toga.
Trenutno možete vidjeti prvi red ili posljednje pojedinosti u redu čekanja u CSR. Uz ovu značajku, poziv nogu svakog kontakta se pohranjuje u zasebnom zapisu i objedinjena na svakoj razini reda čekanja kako bi se osigurala različita metrika.
Ova značajka poboljšava trenutne mogućnosti izvještavanja tako da korisnici izvješćivanja mogu optimizirati iste metrike iz redova čekanja uz postojeći kontakt, tim, web-mjesto i agenta.
Pomoću ove značajke analizator poboljšava stvaranje vizualizacije dodavanjem zapisa reda čekanja kao novog tipa zapisa postojećoj CSR, CAR, asr i AAR vrstama zapisa.
-
Zadržavanje protoka varijabli na prijenos na ulaznu točku: Flow varijable koje su agent vidljiv, a globalne varijable će biti zadržani tijekom prijenosa toka ili agent prijenos na ulaznu točku.
-
Promjena globalne varijable stupa na snagu trenutno: sve promjene vrijednosti globalne varijable u upravljačkom portalu će stupiti na snagu odmah preko svih tokova.
Filtri u načinu izvođenja u kontrolnim pločama za analizu
SUČELJE za analizator će ponuditi mogućnosti filtriranja prilikom izvršavanja prilagođene nadzorne ploče u načinu rada Run (Pokreni). Uobičajeni segmenti retka iz izvještaja na nadzornoj ploči pojavit će se kao filtri u gornjem desnom kutu nadzorne ploče. Korisnici će sada moći koristiti filtre kako bi prilagodili informacije koje se prikazuju na nadzornoj ploči.
Promjena državnog agenta
Supervizori mogu upravljati operacijama, zadovoljiti performanse centra za kontakt i SLAs, te pružiti pomoć i podršku agentima.
Supervizori mogu odabrati agent u Team Performance widget i promijeniti agenta države u željeno stanje. Opcionalno, oni mogu dodati razlog za promjenu države.
Team Performance widget će prikazati agense za koje supervizori snage promijenio državu. Supervizori mogu stvarati prilagođena izvješća za praćenje tih promjena. Agenti su obaviješteni o državnim promjenama koje je učinio supervizor.



Partner za partner (P2P) prijenos
Uz ovaj poboljšanje Webex Contact Center će podržati partnera za partner (P2P) prijenos značajka, koja će biti dostupna na Cisco Commerce radnom prostoru. Ova značajka omogućit će kupcima premještanje pretplate od postojećeg partnera u novog partnera.
doživite novu Webex Contact Center Analyzer – početnu stranicu
Webex centar za kontakt uvodi novo osvježavanje početne stranice analizatora na kojoj korisnici izvješćivanja mogu obavljati sljedeće zadatke:
-
Pogledajte pojednostavljeni i holistički pregled burzovnih nadzornih ploča i widgeta u njima.
-
Označi nadzorne ploče kao favorite.
-
Koristite mogućnost naprednog pretraživanja kako biste pronašli nadzorne ploče s lakoćom.
-
Ažurirajte postavke profila.
Stock povijesne nadzorne ploče u novom analizatoru
Novi analizator osvježava nudi unaprijed definirane burzovne nadzorne ploče. Korisnici izvješćivanja mogu detaljno pregledavati widgete nadzorne ploče i primjenjivati filtre.
Progresivna kampanja (1: N)
Tehnologije biranja promijenile su način rada agenata za kontakt centar. Eliminirali su potrebu za operatorima kako bi ručno birali sve brojeve na svojim popisima poziva. Ne samo da će to spasiti vaš član tima iz dosadan proces, ali biranje tehnologije omogućiti vašem poslovnom telefonu sustav biti produktivniji povećanjem automatizacije tijeka rada. Pitati od tvrtke je poboljšati učinkovitost agenata dopuštajući im da bi više izlaznih veza svaki dan.
Ova značajka će biti poboljšanje za Progressive (1:1) dialer i omogućit će administratorima za definiranje tempo mode za progresivnu kampanju. Ova značajka će također pružiti dodatne mogućnosti izvještavanja u Webex Contact Center za Progressive kampanjama.
analiza napretka poziva
Progresivni i Prediktivni dialeri su jednako dobri kao što su točni. Tradicionalni pristupi se pokreću bilo buke i oslanjaju se na nagađanja. To znači previše neodgovorenih ili pogrešnih poziva, previše izgubljenog agenta vrijeme, a premalo služio kupaca za Call centrima. Poziv napredak analiza (CPA) pomaže u poboljšanju poziva centar metrike, kao što su agens uporaba stopa i poziva obrađuju. Cilj CPA je utvrditi prirodu pozivnog ili ishod poziva postava na vanjsku mrežu (tradicionalni ili IP). Ova značajka će pomoći u identificiranju sljedećih događaja za odlazni poziv kampanje i definirati odgovarajuće akcije, kao što su završetak poziva ili ostavljajući voicemail.
-
Prepoznavanje odgovaranja na računalo
-
Glasovna pošta
-
Nema odgovora
-
Zauzet
-
Live Voice
-
Broj nije valjan
Ova značajka fokusira se na poboljšanje produktivnosti agenta nudeći samo uživo glasovne pozive za agenta u kampanji.
Salesforce CRM Connector – snimanje reprodukcije
Salesforce CRM connector će sada podržavati reprodukciju snimaka poziva unutar Webex Contact Center embedded desktop connector za salesforce crm. Uz ovu značajku korisnici s nadzornim ili administratorskim profilom mogu reproducirati snimke poziva unutar Salesforce bez izlaska iz CRM konzole.
Korisnik mora imati profile koji sadrže pristup čitanju modula za upravljanje snimkom na portalu Control Hub.