Webex centar za kontakt pohranjuje filtre koji su postavljenih na svakoj kartici statistike performansi agenta (APS) na Agent Desktop i portalu upravljanja u predmemoriji preglednika. Caching filtara u svakoj kartici sprema vrijeme koje agenti postaviti filtre svaki put kada se promijene tabulatori, čime će im pružiti bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtriranja koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisničkog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovo prijavljuje u Webex centar za kontakt pomoću istog preglednika. Korisnik može resetirati filtre na zadane vrijednosti tako što će očistiti predmemoriju preglednika.

Dodatne informacije potražite u zbirnom izvješću , statističkim podacima iz povijesnog izvješća i statističkim podacima iz State-povijesnog izvještaja u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Ovaj poboljšanje je primjenjiv za Agent Desktop i uprava Portal, ali ne za analizator izvještaj.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnik analizatora može promijeniti širinu stupca u tabličnim izvješćima dinamičko prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije se prije zadržala kada su se izvještaji osvježili, što je potrebno korisnicima da ponovno promijene veličinu stupaca.

Pomoću novog poboljšanja Webex centar za kontakt pohranjuje promjenjene širine stupca u predmemoriju preglednika korisničkog računala, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavljuje i ponovno prijavljuje u Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može nanovo naoštriti stup širina to propust određena mjera mimo čišćenje preglednik predmemorija, ako zahtijeva.

Dodatne informacije potražite u odjeljku promjena širine stupca izvještaja u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ovo poboljšanje nije primjenjivo za sekciju upozorenja o pragu.

Cijeli oblik brojeva za kontakte koji se obrađuju

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su kako bi se prikazalo broj kontakata koji se obrađuju u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni ulazni kontakti

• Kontakti s outdial-a obrađuju

Izvještaji su prije prikazivali podatke u decimalnom obliku.

Agent Desktop poboljšanja

• Zadrži podatke za trenutni agent zadatak: novi svojstvo stopnavigateonprihvacanje je dodan u Desktop layout izgleda JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje želite li promijeniti fokus na nedavno prihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

  • True: zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unesu za trenutni zadatak.

  • False: prebacuje fokus na nedavno prihvaćeni zadatak. To je zadana vrijednost.

  Za više informacija, pogledajte JSON izgleda najviše razine svojstva u Cisco Webex Contact Center postava i administriranje vodič.

• podrži posebne znakove u broju biranja za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdicu) i: (debelo crijevo) uz + (plus) u broju biranja za izlazne pozive, zahtjeve za prijenos i konzultirajte zahtjeve.

  Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broj biranja ili dialpad, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i:).

  Dodatne informacije potražite u odjeljku upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

• Poboljšanje korisničkog iskustva-dolazni poziv za zaustavljanje poruka: nove etikete se pojavljuju na dolazni poziv popovers za jednostavnu identifikaciju vrste poziva. Naljepnice također poboljšavaju pristupačnost korisnicima oštećenih vizija.

  Osim toga, Agent Desktop prikazuje i Kao povratni poziv i ikone poziv kampanje respektivno.

  U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Odlazni poziv kampanje pregleda	Poziv kampanje
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Dodatne informacije potražite u odjeljku popis zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku .

Lokalizacija podrška dopune u Analyzer

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika — engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

Podrška više jezika za post-poziv ankete

Kontakt centriranje kupci može osigurati povratna sprega preko pošta-pozvati anketama power pc mimo Webex Experience Management in mnogostruk jezik. Ova značajka je dostupna i za glasovne i e-poštu/SMS ankete kanala.

Za odabir prilagođenog jezika za anketu nakon poziva, razvojni programer može koristiti Global_language varijablu ili odabrati preklopni gumb Prevučavanja jezičnih postavki u odjeljku jezične postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća kako bi koristila zadani jezik engleski (US).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i načinu konfiguriranja prilagođenog jezika potražite u odjeljku jezične postavke u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

Za postojeći tok, omogućavajući prebrisati jezik postavljanje lice ponovno setovi jezik za svi izraziti mnijenje i elektronička pošta/SMS anketa to engleski jezik (nas). Kupci moraju izmijeniti bilo koji postojeći protok (omogućujući isključivanje preklopnih postavki jezičnih postavki , a zatim Odabir prilagođenog jezika) za nastavak korištenja prilagođenog jezika. Željeni jezik i podešeni na promjenjive parametre uklanjaju se iz aktivnosti povratnih informacija.

Podrška dobrodošlice i hvala vam poruke u post-poziv ankete

Administratori mogu konfigurirati upitnike o anketama kako bi reproduciraju dobrodošlicu i zahvaljuju vam na početku i na kraju IVR pregleda nakon poziva. Kako biste omogućili ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješci dobrodošlice i zahvaliti vam na bilješci prilikom konfiguriranja upitnika za anketu u WebEx Experience Management. Ove poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka.

Dobrodošli i Hvala vam poruke se igraju na istom jeziku kao što je postavljeno u dizajner protoka za anketu i izabran od strane kupca. Ako ove poruke nisu konfigurirane i stoga nisu dostupne na skupom jeziku u anketu ankete, kontakt centar preskače poruke i reproducira samo pitanja o anketama bez poruka.

Varijable podrške za prilagođene Preispune u anketama nakon poziva

Webex centar za kontakt podržava dodatne podatke (na primjer, naziv kupca: John, država: US) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se prenijeti na Webex Experience Management, kako bi se pohranili kao dio podataka o odgovoru na anketu.

Kako biste omogućili Webex centar za kontakt za dodavanje dodatnih podataka u Webex Experience Management, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja preispune u anketni upitnik u Webex Experience Management. Nadalje, razvijen od strane protoka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao ključ-vrijednost parova u povratne aktivnosti u dizajner toka. Programer protoka mora unijeti naziv prikaza pitanja u anketni upitnik u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka.

Webex kontakt centar zatim prenosi dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti spremljeni kao dio podataka o odgovoru na anketu uz odgovore kupaca. Ovaj proces čini pregled odgovore više kontekstualno i pomaže da se dobije dublji uvid u podatke pomoću korisnički Experience Analytics widget.

Dodatne informacije potražite u odjeljku varijabilni prijelaz u vodič za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

novi digitalni kanali u Webex Contact Center u apjc regiji

Novi digitalni kanali-Chat, e-mail, kratka poruka usluga (SMS), i Facebook Messenger-sada su dostupni u Webex kontakt centar u apjc regiji preko imimobile integracije.

Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja:

• Flow Builder: ovaj poboljšanje osnažuje kupce stvoriti snažan self-help. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.

• Bot graditelj: Korištenje bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot, i integrirati ga putem toka.

• Sljedeće značajke su nedavno podržane:

  • Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina u kontaktima u čvoru reda čekanja u odjeljku Sastavljač protoka. Kontakti se preusmjeravaju na agente koji se temelje na zahtjevima vještine koje se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

  • Zaslon pop: zaslon pop je prozor koji se autonomno pojavljuje u agentu radnoj površini na određene akcije kao što su prihvaćanje kontakta, kada agent reagira na zahtjev za kontakt od kupca. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o kupcu nastaviti dalje s razgovorom.

  • Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za sljedeće usluge-automatizirana interakcija poruke, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS, i bot običaj.

Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

Napomena: novi digitalni kanali su objavljeni u kontroliranom ga (opće raspoloživosti). Samo oni kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tim planirati njihov onboarding može koristiti nove digitalne kanale. Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi. Pogledajte članak Upgrade iz Cisco Webex Contact Center 1,0 za Cisco Webex Contact Center za više informacija.

Ovlastiti pravi agent za izraziti mnijenje to hvataljka nijedan korisnik ono što se umeće

Virtualni agenti za glas mogu rukovati scenarijima gdje nema unosa (glas i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri mogu postaviti trajanje vremenskog ograničenja bez unosa i broj ponovljenih pokušaja ako ne postoji korisnički unos, navođenjem sljedećih vrijednosti parametra u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

• Ne-input timeout: Trajanje (u sekundama) za koje virtualni agent čeka za unos korisnika.

• Max no-input pokušaji: broj puta virtualni agent pokušava čekati korisnički unos nakon isteka vremenskog razdoblja.

Aktivnost virtualnog agenta nudi novi errorcode izlazne varijable kako bi naznačio vremensko ograničenje događaja ili status pogreške.

Zadana poruka o pogrešci koja se trenutno reproducira na engleskom jeziku (US) više se neće reproducirati korisnicima. Za reprodukciju audiodatoteke koja obavještava korisnike o pogrešci, razvojni programeri će morati uključiti aktivnost reprodukcije poruke u tijeku koja koristi errorcode izlazne varijable iz aktivnosti virtualnog agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku virtualni Agent u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

Agent Desktop poboljšanja

• Iniciranje poziva iz povijesti interakcije s agentom: agent može inicirati poziv iz izvanbiranja pritiskom na telefonski broj u oknu povijesti interakcije s agentom. Agent također može uređivati ovaj broj prije početka poziva s izlaznog biranja.

  Dodatne informacije potražite u povijesti interakcije s agentom u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

• lokalizacija podrška dopune: Agent Desktop podržava lokalizacija u dva više jezika-engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno podržane. Dodatne informacije potražite u odjeljku lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

  Informacije o lokalizaciji dodataka trenutno nisu primjenjive za statistiku performansi agenata (APS), a bit će dostupne i uz dodatke za podršku lokalizaciji za analizator.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i Premium agenti koji nemaju pristup analizatoru kako bi pregledali i pokrenuli nadzorne ploče i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću linkova preglednika.

Funkcijsku funkcionalnost nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem linkova preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku accessove izvještaje i nadzorne ploče putem veza preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Regionalni VPOP za ulazak u udaljenim zemljama

Kupci na ukrcaj u novi Webex Contact Center u australiji i sjedinjenim američkim državama podatkovnim centrima mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u njihov lokalni Virtual Point of Presence (vpop). Kupci obično naručaju države u fazi pristupa kvaliteti (A2Q) u fazi provjere valjanosti implementacije.

Ova nova ponuda primjenjuje se samo za davatelja usluga pstn ili Cisco Unified Communications Manager implementacije arhitekture. Nova ponuda ne primjenjuje se na Cisco Webex Calling implementacije.

Postavljanje VPOPs u tim zemljama je zasnovano na ponudama u regiji, s 60 dan stand-up vrijeme za VPOP.

Podrška za multiregion

Webex kontakt centar s Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

• Pozivatelji su iz jedne regije i agenti su u više regija

• Pozivatelji i agenti su u više regija

U tim su slučajevima podržani i ulazni pozivi i pozivi iz izlaznog biranja. Za dolazne pozive, pozivatelji pozivaju na Cloud priključen PSTN (CCP) ili Local Gateway (LGW) postava. Ovi pozivi su preusmjereni na agente. Agenti mogu prezvati pozive na bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što su konfigurirane u Control Hub. Agenti su konfigurirani s brojem i ekstenzijom za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi pridruženi su regijama u upravljačkoj koncentratoru. Poziva put do agenata u skladu s strategijom proizvodnog postupka konfiguriranim u Webex kontaktnim centrom.

Dodatne informacije potražite u odjeljku podrška za multiregion u vodiču Cisco Webex Contact Center Voice onboarding.

integracija Webex App (Webex) u Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcionalnostima razmjene poruka, poziva i sastanka, integrirana je s Webex kontakt centrom Agent Desktop. Integracija pruža sposobnost agenata za suradnju s drugim agentima, nadzornicima i predmetom stručnjaka, bez napuštanja Agent Desktop. Funkcionalnost Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima pomoću rasporeda radne površine.

Kako biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexconfigured , pogledajte odjeljak u značajki JSON izgleda najviše razine u Cisco Webex Contact Center postava i administracija vodič.

Webex App unutar Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Za primanje i upućivanje poziva, agenti zahtijevaju vanjsku, neuloženu Webex aplikaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pozivanje aplikacija.

Kako biste pristupili značajki Webex u Agent Desktop, pogledajte odjeljak Webex App (Webex) u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop poboljšanja

• Zadani broj biranja (DN)/Extension za agenta

  Ako je zadani DN za agenta konfigurirao administrator na portalu za upravljanje ( dodjeljivanje > korisnici > postavke agenta > Zadani DN ), zadani DN će biti unaprijed popunjen u sljedećim poljima dijaloškog okvira prijava stanice kada se agent potpiše na agent Desktop:

  • Broj biranja (oblik SAD-a)

  • Kućni broj

  Ako administrator ograničava DN na zadani DN za agenta ( dodjeljivanje > agent profil > agent DN Validacija > dodijeljena vrijednost ), agent ne može uređivati prenaseljeni DN dok se prijavljuje u agent desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u sekciju Agent Desktop u korisnički vodič za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Konfiguriranje stalnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

  Administrator može konfigurirati kartice u prilagođene stranice i prilagođene widgete kao uporni pomoću rasporeda radne površine. Kako biste konfigurirali stalne kartice, administrator mora postaviti sljedeće atribute za MD-tabulatori:

  • Postavite ustrajni odabir na True.

  • Postavite jedinstveni identifikator za kartice-ID.

  Primjer:

  {"comp": "MD-Tabs", "atributi": {"ustrajni izbor": True, "Tabs-ID": "Unique-ID za sve kartice zajedno u spremniku"},}

  Našto MD-tabulatori je podešene na biti ustrajan ( "ustrajan-izbor": istinabog ), kartica izbor je zadržan ravan ako agent šiba između stranice ili widgets in agent desktop.

  Okno pomoćnog podataka i statistika rezultata statistike izvedbe agenata u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje tabulatora.

  Dodatne informacije potražite u sekciji navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.

• Stalni tabulatori u agent Performance Statistics (APS) izvještaji

  APS izvješća stranica traje prethodno odabrane kartice, čak i ako agent prelazi na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vraća na APS izvješća stranici.

  Dodatne informacije potražite u sekciji izvještaji o statistici performansi agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Kontakti u redu čekanja i agenti dostupni izvještaji

Dva nova Real-time Stock izvještaji su uvedeni u Analyzer- Kontakti u redu i agenata na raspolaganju. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnih centra-u funkcijsku ploču u analizatoru, a također i na kartici Sažetak na stranici statistike performansi agenta u agent desktop.

Nova izvješća korisnicima omogućavaju stjecanje informacija o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnost agenata u određenim timovima, bez pretroška potrebe za tražeći informacije u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku pregled kontaktnih centra-nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupca za grupu segmenta retka najviše razine u izvješćima analizatora

SUČELJE analizatora sada omogućuje korisnicima definiranje sažetka stupaca za grupu segmenta retka najviše razine u izvještaju. Korisnik može dodavati formule – prosjek, brojanje, minimum, maksimum, zbroj i prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo pregledavanja podataka za tablični izvještaj.

Dodatne informacije potražite u odjeljku prilagodba sažetka izvještaja u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Dinamičke varijable za red, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu u dizajneru toka omogućavajući dinamičnom izboru reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto da statički postavlja ove vrijednosti parametra. Razvojni programer može sada odabrati tijek varijabli u vezi s aktivnošću kontakta za konfiguriranje reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i dostupnosti agenata koji se dinamično provjeravaju.

Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnost kontakta u redu čekanja u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

nesmetan put nadogradnje kupaca iz Webex contact center 1,0 u Webex Contact center

Ova značajka omogućuje klijentima koji koriste Webex Contact center 1,0 platforma za nadogradnju na najnoviju Webex Contact center platformi. Nakon što je ova značajka omogućena, kupci mogu pristupiti novim mogućnostima centra za kontakt, a da ne utječu na postojeću Webex contact center 1,0-specifični tekovi kontakta. Kupci mogu incrementally premjestiti telefoniju, chat, i e-mail radnih opterećenja na nove platforme i tranzicije agenata pomoću phased pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco WebEx Contact Center.

Postavke samoposlužnih usluga za administratore centra za kontakt

Korisnik postavljanje kao što je ovlastiti sila propust DN (birati broj), ovlastiti kraj pozvati, ovlastiti kraj konzultirati, auto Wrapup interval, izgubljen povezivanje ponovno dobivanje vremensko ograničenje, i tajnost štit taj preterit od be prije toga configured koristeći mušterija putovanje platforma davatelj mrežne usluge portal jesu zatim mican to Control Hub. Ove postavke zakupca mogu konfigurirati administratori centra za kontakt i ne trebaju upravljati tim Cisco Operations. Ako idete naprijed, sve administratorske uloge u centru za kontakt mogu upravljati ovim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjima, kartica postavke u kontrolnom koncentratoru je reorganizirana i podijeljena je na sljedeće podkartice:

• Općenito: administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog koncentratora i portala upravljanja, pruža informacije o detaljima o servisu vaše organizacije i omogućuje pristup portalu za upravljanje naprednim konfiguracijama. Dodatne informacije potražite u članku načini dodavanja korisnika za Cisco WebEx Contact Center.

• Security: administratorima omogućuje konfiguriranje svih postavki vezanih uz sigurnost. To uključuje štit privatnosti, sigurnosne postavke za čavrljanje i privitke e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku sigurnosne postavke za Cisco WebEx Contact Center.

• Glas: administratorima omogućuje dodavanje ulaznih brojeva biranja koji se koriste za primanje poziva kupaca. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Cisco WebEx Contact Center.

• radna površina: ovlastiti izvršitelj oporuke to uprava i konfiguracijski izraziti mnijenje chanel mogućnosti za Agent Desktop, i Auto wrapup međuprostor i izgubljen povezivanje ponovno dobivanje vremensko ograničenje. Značajke glasovnog kanala uključuju Enable Force default DN, omogućiti end poziv i omogućiti end konzultirati. Dodatne informacije potražite u članku postavke radne površine za Cisco WebEx Contact Center.

Webex Contact center platforma lansirati u velikoj britaniji podatkovnom centru

Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna u podatkovnom centru UK-a. Kupci koji odaberu državu operacije koja mapira u podatkovnom centru UK imaju mogućnost za ukrcaj na novu platformu za Webex Contact center. Dodatne informacije o dostupnim mogućnostima za te kupce potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.

novi digitalni kanali u Webex Contact Center

Novi digitalni kanali-webchat, e-mail, kratka poruka usluga (SMS), i Facebook Messenger-sada su dostupni u novom Webex Contact Center u oba sad-a i UK regijama preko imimobile integracije.

Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja koja su powered by imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.

• Bot Builder: s bot graditelj, kupci mogu stvoriti QnA ili zadaća bot i integrirati ga putem toka.

• Podržane su sljedeće nove značajke:

  • Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije za opuštanje vještina u kontaktima u čvoru reda čekanja u odjeljku Sastavljač protoka. Kontakti se preusmjeravaju na agente na temelju zahtjeva za vještinu kako bi se udovoljio najboljem susretu u toj točki u vremenu u toku.

  • Zaslon pop: zaslon pop je prozor ili dijaloški okvir koji se samostalno pojavljuje u agent's desktop kada agent odgovara razgovoru klijenta. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o pozivatelja nastaviti dalje s razgovorom.

• Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za SMS (kratka poruka usluga)-kratki kod, dugi kod, i besplatno, i bot običaj.

Novi digitalni kanali su objavljeni u kontroliranom ga (opće raspoloživosti). Samo oni kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tim planirati njihov onboarding može koristiti nove digitalne kanale. Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi.

Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

Uvoz i izvoz izvještaja

Korisničko sučelje za analizu sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvještaja kao pojedinačnih datoteka ili višestrukih datoteka u mapi. Ta funkcionalnost administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvještaja o zakupcu i njihovo uvoz u druge zakupce.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

SUČELJE analizatora je poboljšano za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. Time se smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolji doživljaj gledanja.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica korisnici u modulu za dodjelu resursa u portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike kako bi filtrirali neaktivne korisnike. Ako administrator provjerava potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike , ne prikazuju se neaktivni korisnici u zakupcu.

Agent Desktop-zaslon Pop poboljšanja

zaslon Pop kartica u pomoćnom informacijskom oknu Agent Desktop prikazuje Screen pops koji su relevantni za trenutno odabrane interakcije. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijenta Jane Doe, zaslon pop Tab u pomoćnom informacijskom oknu prikazuje zaslon pop pridružen interakciji s Jane Doe.

naručivanje i dodjeljivanje-IVR priključak Add-on ponuda

Kod standardne postave, mušterija je pravo to dva IVR luka dozvola za svaki standardan ili nagrada agent dozvola taj kupac kupljen. Ova značajka uvodi dodatak za IVR priključak koji kupcu omogućuje kupnju dodatnih IVR Port licenci, tako da se veći broj sesija može ugostiti na IVR.

Multi-language support za virtualni agent

Webex Contact Center integrira s Google dialogflow pružiti konverzacijski IVR iskustvo za kupce. Prije toga, virtualni agent defaulted na jeziku en-US. Virtualni agent funkcionalnost je zatim istaknut to podrška dodatni Google Dialogflow jezik i izraziti mnijenje. Kupci mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovno ime za virtualni agent putem virtualnog agenta aktivnosti u dizajner toka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prolaze dodatne prilagođene informacije iz Webex kontaktnih središta na Google dialogflow bot kako bi implementirali napredna konverzacijska iskustva.

Podrška za Google Dialogflow Regionalization

Webex kontakt centriranje kupci može konfiguracijski njihov izraziti mnijenje i porazgovarati se pravi agent mimo određivati Google dialogflow regija. Google Dialogflow nudi više regija za potporu regionalnim implementaciji kako bi se smanjila latencija i zadovoljiti zahtjeve prebivališta podataka. Korisnici mogu odrediti ID regije prilikom konfiguriranja virtualnih agenata putem kontrolnog koncentratora, tako da su podaci podrijetlom iz Webex kontakt centra usmjereni na Google dialogflow podatkovni centar naveden u polju regija .

Dostupnost agenata u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer može sada utvrditi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Informacije o nabavi u redovima rada u dizajneru toka pružaju dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer protoka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korekcijsku akciju (na primjer, preusmjeri na samouslugu ili osigurati kriterije za opuštanje vještina) prije nego što Preusmjerite poziv na neservisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju mogućeg prepreljevanja stanja.

novi Webex Contact center platforma lansirati u australiji podatkovni centar

Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna korisnicima koji imaju svoju zemlju rada mapirani u australiji podatkovnom centru. Kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tijekom A2Q procesa kako bi ovjerili svoje zahtjeve protiv nove platforme značajke mogu nastaviti s onboarding proces. Dodatne informacije o koracima potrebnom za onboarding potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI za OEM kupci

Webex kontakt centriranje kupci može zatim iskoristiti izraziti mnijenje i porazgovarati se pravi agent zajedno sa Cisco-opskrbljen Google Cloud platforma projekt. Korisnici sada mogu odrediti ID projekta i ID regije kada stvaraju virtualne agente Dialogflow na upravljačkoj koncentratoru. Uz ovu značajku, kupci koji kupuju Google ccai (Contact Center umjetna inteligencija) OEM pretplata iz Cisco može pridružiti više virtualnih agenata s istim Google Cloud Platform project, i biti predstavljen s konsolidiranim Webex Contact Center zakona koji uključuje ccai običaj.

Cisco Webex iskustvo upravljanja-based IVR post-poziv ankete i post-poziv anketa izvješća

Webex Contact Center integrira se s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Anketa nakon poziva može se provoditi putem SMS ili e-mail kanala ili IVR.

Dostupna su sljedeća poboljšanja za ankete nakon poziva:

• Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se izravno istraživanje mora reproducirati kupcu na kraju glasovnog poziva.

• Post-poziv ankete mogu se provoditi putem glasovnog kanala, osim e-pošte i SMS.

• Detalji objava nakon poziva, kao što je uključivanje u statistiku, stopa odaziva anketi, i stopa završetka ankete, mogu se uhvatiti u izvješću post poziva anketa u analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u protok i postavljen na True to obarač post-poziv ankete. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani kako bi postavili ovu varijablu za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

Propust Outdial ANI

Administratori mogu postaviti zadani Outdial ANI (automatsko identificiranje brojeva) za organizaciju kontaktnih centra. Padajući popis zadanog Outdial Ani -a na kartici Postavke organizacije u modul za dodjeljivanje upravljanja portala prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani u ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru odabir broja biranja kao zadanog Outdial ANI za outdial pozive iz organizacije.

Prilikom poziva kupcu, ako agent ne odabere outdial ANI iz padajućeg popisa Select OUTDIAL Ani , koristi se zadani outdial Ani. Zadana Outdial ANI će se prikazati u kupcu ID pozivatelja.

Zadana Outdial ANI se primjenjuje na zakupnu razinu.

Zaslon pop obavijest in obavijest Centriranje je otkriti kao zaslon pop hiperveza. Tekst koji se nalazi u polju natpis za pop radne površine novog zaslona u dizajneru toka je prikaz teksta hiperveze na agent desktop.

• RONA Enhancement: dolazni zahtjevi poziva se ne isporučuju agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mrežnog sustava. Zahtjevi za dolazni poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta promijenjeno je u RONA. Novi zahtjevi se ne dostavljaju agentu koji se nalazi u državi RONA-e.

• Identificiranje agenata za konzultacije ili prijenos poziva: u dijaloškom okviru zahtjev za prijenos i konzultiraj zahtjev , Padajući popis brojčanih brojeva prikazuje Enterprise adresar. Nazivi su dostupni u stavkama adresara, uz polje telefonskog broja koji je već bio dostupan. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara kako bi izabrali kada obavljaju konzultacije ili prijenos tijekom glasovnog poziva.

• slika profila: agenti mogu konfigurirati svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički račun ili noviji, pomoću stranice Cisco Webex profila. Ako agent ne konfigurira sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• usklađenost s pristupačnosti: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona samo za elemente korisničkog profila samo za čitanje. To se usklañava s smjernicama za pristupačnost web-sadržaja (WCAG) 2,0.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Značka medijskih kanala u sekciji kapacitet kanala u dijaloškom okviru Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje je agent dodijeljen kapacitetu.

Omogući klijentima da konfiguriraju mješavinu cestarina i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za centar za kontakt

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio Bundle 2: ulazni besplatni broj pristup internetu s Cisco PSTN za kontakt centar dodatka, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatni. Za naplatu, Webex Contact Center smatra sve birane brojeve kao besplatno.

Uz ovaj poboljšanje, Webex centar za kontakt može klasificirati svaki broj dodan zakupcu kao cestarina ili besplatno. Webex za kontakt centriranje obračunava se na temelju poziva volumena na sve slobodne brojeve.

Sljedeća izvješća o korištenju licence poboljšana su kako bi se klasificirali cestarine i besplatni brojevi:

• Izvješće o korištenju licence: ovo je izvješće Poboljšano kako bi korisnicima osigurao metriku dnevnih promatranih Max istodobnih poziva na besplatno. To je indikativno za korištenje Bundle 2: ulazni besplatni broj pristupa. Raspad Max istodobnih besplatni pozivi prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustav, i red čekanja kada je promatrana maksimalna vrijednost. Uz to, u izvješću je zabilježeno i Volumeni za istodobni poziv koji se promatraju na brojevima na cestarine u vrijeme kada se primjećuje maksimalna istodobna prijava na besplatni poziv. Prekid istodobnog javljanja poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redu čekanja.

• Izvješće o korištenju povijesnih dozvola: u ovom se izvješću prikazuje maksimalni istodobni poziv na besplatnu naplatu za prethodne mjesece. Ovim se izvješćem mogu pristupiti podaci iz proteklih 36 mjeseci i mogu prikazivati podatke uzastopno u periodu od dvanaest mjeseci.

• zadani naslov: novi zadani naslov Agent Desktop je Webex centar za kontakt. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima pomoću rasporeda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijalog Station login podržava značajku samodovršetka preglednika. AutoComplete sprema vrijeme agenta automatskim ispunjavanjem prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj stavki pohranjena u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Za uklanjanje spremljenih unosa, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u načinu privatnog pregledavanja.

  • Dijalog s tipkovnim prečacima sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza kojih ne možete promijeniti veličinu dijaloga. Time se osigurava da sadržaj dijaloga ostane čitljiv.

  • Okno pomoćne informacije zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, razmislite o tome da je agent na glasovnoj interakciji i da je pristupio zaslonu pop kartici u pomoćnom oknu s informacijama. Agent se zatim prebacuje na chat interakciju i pristupa kartici povijest kontakta. Kada se agent vrati u interakciju s glasom, zadržan je zaslon pop tabulatora.

Filtri u načinu rada Pokretanje

SUČELJE alata Analyzer nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu rada Run (Pokreni). Ova značajka omogućuje Poboljšano iskustvo generacije izvještaja. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazivati kada stvore ili uređuju vizualizaciju ili kada stvore kopiju vizualizacije. Kada korisnici pokreću vizualizaciju, odabrani filtri pojavit će se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.

Detalji o servisu u upravljačkoj koncentratoru

Novi odjeljak pojedinosti o servisu uveden je na kartici Postavke centra za kontakt u kontrolnoj čvorištu. Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima podrške da brzo identificiraju konfiguracije na razini platforme koje se primjenjuju na organizaciju kupaca. Odjeljak Detalji o servisu nudi sljedeće informacije:

• Webex kontakt centar zemlja rada: Ovo polje prikazuje državu operacije koja je odabrana u čarobnjaku za postavljanje kada je dodijeljen zakupcu centra za kontakt. Polje pruža pokazatelj geolokacije zakupca.

• Webex pojedinosti platforme za kontakt centar: vrijednost nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: vrijednost native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi trenutni digitalni kanal koji nudi Cisco. Za ovo polje bit će uvedene dodatne vrijednosti, budući da se u budućnosti uvode više ponuda digitalnog kanala u centru za kontakt. Ovaj htijenje pomoć razlikovati kupci tko iskoristiti urođenik koji se tiče prsta Chanel from oni kupci tko će biti koristeći upcoming koji se tiče prsta Chanel ponuda.

• glas Channel: vrijednost Webex Calling integrirana prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi Webex Calling integraciju telefonije. Buduća poboljšanja glasovna platforma za kontakt centar predstavit će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći diferentirati kupce koji koriste Webex Calling integrirana platforma od onih kupaca koji će se koristiti nadolazeće glasovne platforme poboljšanja.

• telefonska telefonska Webex centar za kontakt: ovo polje prikazuje Webex kontaktno središte pstn , Webex Calling (ccp i lokalni pristupnik) ili Voice POP most koji označava mogućnost pstn koja se primjenjuje na kupca.

Agent Desktop poboljšanja

• Pretraživanje stanja dostupnosti: agent može koristiti polje za pretraživanje kako bi tražio stanje raspoloživosti koje će biti prikazano na vodoravnom zaglavlju agent desktop. Dostupne su države dostupnosti, a stanje mirovanja koje je konfigurirao administrator.

• mogućnosti okna popisa zadataka: okno popis zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće mogućnosti:

  • Prihvatite sve zadatke: agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke kako bi prihvatio višestruke zahtjeve za digitalnim kanalom (chat, e-poštu i razgovore o društvenim porukama) u isto vrijeme.

  • Novi odgovori: agent može kliknuti gumb novi odgovori kako biste se pomaknuli za pregled nepročitanih digitalnih kanala poruka (chat ili Social Messaging razgovori).

• Posebni znak podržan za broj biranja i ekstenziju: Ako agent kopira broj biranja ili ekstenziju koja sadrži posebne znakove (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _, i-) za biranje broj ili protezanje tekst kutija, poseban znakovi jesu maknuti našto podnošenje detalj. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

  • Prijava na stanicu (broj biranja i ekstenzija)

  • Zahtjev za transferom (broj biranja)

  • Konzultirajte zahtjev (broj biranja)

  Jedini podržani posebni znak je +.

• Desktop layout JSON datoteka svojstva:

  • odgovarajući: Nova imovina pod nazivom odgovarajući se dodaje JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje hoće li se web-komponenta ili widget temeljen na elementu dodan u prilagođenom izgledu na razini stranice ili na razini Compton -a odgovara ili ne. Ovo svojstvo se može konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

    • True: omogućuje odaziv na widget. Prema zadanim postavkama, svi widgeti se očekuje da će reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i gledanja područja uređaja koji se koristi.

    • False: onemogućuje odaziv na widget. Ako widgeti ne podržavaju pregledavanje na različitim uređajima, označite ih kao ne reagiraju.

  • Vidljivost: vrijednost Svojstva vidljivost NOT_RESPONSIVE je deprecated, a možete ga i dalje koristiti samo za kompatibilnost unatrag. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prije ne zahtijeva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Za postavljanje novostvoreni widget kao osjetljiv ili ne reagira, koristite odgovarajući imovine.

Protok vezanje

Na GoTo djelatnost je uvedena u kontroli protoka okončati tekući protok i ruku od glasovnog poziva na ulaznu točku ili na drugi protok. Flow do ulazne točke, i protok do toka su glasovni poziv mehanizam za preusmjeravanje poziva na temelju radnih sati i tijekom hitnim uvjetima.

Prioritet poziva omogućuje dizajnerima protoka dodjelu prioriteta ulaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri protoka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjelu prioriteta pozivu. Kada agent usluža više redova čekanja, poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja dodijeljen je agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv na čekanju za najduže trajanje dodjeljuje se agentu.

• Logo i naslov poboljšanja: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

• osvježi podatke u zahtjevu za prijenos i konzultirajte dijalog o zahtjevu: osvježi ikonu u zahtjevu za prijenos i zatražite dijalog u Agent Desktop omogućuje agentima popravljanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja ili brojeva biranja.

• značajka podrasporeda: značajka podrasporeda omogućuje administratoru definiranje ugniježđenih rasporeda radne površine pomoću Agent Desktop JSON datoteke izgleda. Pod-izgled značajka pruža finiju kontrolu nad widget položaj i stanovati ponašanje.

• Agent prijenos na ulaznu točku: prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom u tijeku rada, agent bi mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

  Uz ovo poboljšavanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada. Svi kontakti pridruženi podaci poziva (CAD) povezane s prvim protokom prenose se na novi tijek rada.

  Na primjer, ako kupac čeka u redu koji je povezan s transakcijama debitnih kartica, ali namjerava obavljati kreditne kartice, agent koji servisira kupcu sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

Preuzmi snimke poziva

Administratori i supervizori mogu preuzimati snimke poziva koje su rukovali agenti. Novi API će biti dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Nova platforma za podatke o oblaku dostupna je za Webex centar za kontakt. Cloud Data platforma je velika platforma za obradu podataka, koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoke dostupnosti podataka, obrade poziva u realnom vremenu i agent podataka u 3 do 5 sekundi, te povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka pojave događaja. Platforma za podatke oblaka nudi sigurnu platformu za podatke na svim kanalima koje podržava Webex centar za kontakt. Platforma pruža pouzdane podatke u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analyzer se spaja na platformu za podatke Cloud za pružanje povijesnih i stvarnih izvještaja.

Premošćivanje globalnog proizvodnog postupka

Premostavanje globalnog preusmjeravanja je strategija proizvodnog postupka koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada dođe do kontakta, mehanizam proizvodnog postupka provjerava postoji li premostavanje globalnog proizvodnog postupka za tu ulaznu točku. Ako postoji Premostavanje globalnog proizvodnog postupka, zatim se koristi kao trenutna strategija proizvodnog postupka za ulaznu točku, nadjačava bilo koju strategiju standardnog proizvodnog postupka povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja za čavrljanje i stvaranje predložaka virtualnih agenata

Korisničko iskustvo na Control Hub za stvaranje i uređivanje chat i virtualni agent Predlošci je poboljšana za podršku određene platforme nadogradnje. Ne postoji promjena značajki koje predlošci sadrže.

Proizvodni postupak temeljen na vještinama

Sposobnost temeljen usmjeravanje je značajka koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine kako bi najbolje zadovoljiti te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificira u podskupove koji se mogu usmjeriti samo na agente koji posjeduju obavezni skup vještina, kao što su jezična fluencija ili stručnost proizvoda.

Webex administratori centra za kontakt sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina za pozive u tijeku. Pozivi se preusmjeravaju na agense na temelju zahtjeva za vještinu koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Korisničko iskustvo upravljanja protokom poboljšano je kako bi podržao sljedeće:

• Upravljanje protokom sada osigurava da korisnici uvijek unose jedinstveni naziv toka.

• Iskustvo objavljivanja upravljanja protokom je poboljšano. Sljedeća funkcionalnost dostupna je u UI kontroli protoka nakon što korisnik provjerava tijek i pritisne gumb Objavi protok :

  • Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest o tosteru s ID-om praćenja i ID-om toka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati na Cisco podršku za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Objavi ponovno pokušaj kako bi pokušao ponovno.

  • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjeri na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju upravljanja protokom.

• Gumb globalna svojstva uključen je u alatnu traku zumiranje kako bi korisnicima omogućio brzo otvaranje okna globalne svojstva . Okno globalna svojstva prema zadanim se postavkama pojavljuje na platnu upravljanja protokom kada se kreira novi tijek ili se otvori postojeći tijek.

Pomiješani multimedijalni profili

Pomiješani multimedijalni profili nude administratorima mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i socijalna) te broj kontakata svakog medijskog kanala koji agent može istovremeno obraditi. Ova značajka omogućuje kontaktnim centrom uravnotežiti opterećenje putem medijskih kanala, te također pružiti posvećenu pozornost kupcima, unaprjeđenju korisničkog iskustva.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

• Pomiješan: administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po mediju kanal koji agent može obraditi istovremeno. Administrator može postaviti maksimum od jednog glasa, pet chat, pet e-pošte i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno rukovati s njima.

• Pomiješano Real-time: Kontakti samo jedan Real-time medijski kanal (bilo glas ili chat) može biti dodijeljen agent u trenutku u vremenu, zajedno s kontaktima drugih medijskih kanala vrste (e-pošte i društvenih). Maksimalni broj kontakata koje agent može obraditi istovremeno je jedan glas (zadana vrijednost), pet chat, pet e-pošte i pet društvenih usluga, s glasom ili razgovorom dodijeljenim agentu u trenutku.

• Ekskluzivno: samo jedan kontakt se može dodijeliti agentu preko svih medijskih kanala, u trenutku u vremenu.

Administrator tada može pridružiti multimedijalni profil agentima na mjestu, timu ili razini agenta. Multimedijalni profil koji je postavljen za tim (putem dodjele usluga na portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenih za web-mjesto; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenih za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavu agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, pomoću novih podataka Agent državne nadzorne ploče -realtime u Management portalu. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost potpisivanja agenata koji ne upravljaju aktivnim kontaktima; To jest, agenti koji su u raspoloživom ili nezaposlen stanje preko svih medijskih kanala. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnih troškova licenciranja.

Dizajner protoka

Sav novi vizualni skriptni alat uvodi se u Webex centar za kontakt, koji partnerima i klijentima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatizirati procese kontakta centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ove teku kontrolu kako pozivi teku kroz posao. Ovaj Power PC nov aplikacija je svi funkcionalnost od ugovor original i više, uključujući obnovljeno korisničko sučelje i ActiveX čvor sa nov funkcionalnost.

konverzacijski IVR-samoposluživanje

Samoposluživanje je poboljšana s novim značajkama. Sljedeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti dostupni su u dizajneru toka:

• Tekst-u-govor: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodno zvučanje, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

• Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, powered by googleove mogućnosti dialogflow, pruža govor temeljen Self-service funkcionalnost kako bi razumjeli namjeru razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

• Blind Transfer: ova djelatnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj telefona kroz IVR bez intervencije agenta.

• Prekid veze s kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost isključivanja kontakta u IVR.

U Agent Desktop su dostupni sljedeći funkcioniteti:

• IVR transkripcija: agent može vidjeti konverzacijski IVR transkript u IVR prijepis widget.

• CAD (poziv pridruženi podaci) varijable: agent može vidjeti ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracije koje su postavljena u protok poziva od strane administratora.

U analizatoru je dostupno sljedeće izvješće:

• IVR i cva dijalog Flow izvještaj: U ovom se izvješću pruža operativna metrika samoservisiranja, koja uključuje broj napuštenih poziva u samoservisnoj službi i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Vježba s više razina na segmentima redaka u izvještaju pruža detaljne informacije vezane uz odgovarajući entitet.

Virtualni agent-glas

Kupci sada mogu ponuditi razgovorni IVR iskustvo pozivatelja pomoću virtualni agent stvoren u Google dialogflow. Kupci više ne trebate kupiti ploviti preko nezgrapan dtmf-temeljen IVR meni; umjesto toga, oni mogu govoriti za samoposluživanje.

Kupci mogu konfigurirati pojedinosti računa usluge Dialogflow u kontrolnom koncentratoru. Nakon konfiguriranja pojedinosti računa, strategija proizvodnog postupka pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za pogon IVR. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se eskalirani pozivi moraju rukovati stvaranjem mapiranja između planova eskalacije i redova čekanja agenata.

Ova značajka omogućuje klijentu prikazivanje mogućnosti pomoću IVR, dok kupac čeka u redu čekanja za povezivanje s agentom u centru za kontakt. Korisnik može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i položaju u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcionalnosti teksta u govoru. Mogućnosti se mogu osigurati kupcu, kao što je isključivanje reda čekanja i primanje povratnog poziva, dopust glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu čekanja.

Povratni poziv

Kupac, kada čeka u redu za agenta da postane dostupan, može se ponuditi mogućnost za primanje povratni poziv umjesto da čeka u redu za povezivanje s agentom. Kupac može zadržati položaj u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj kupca ili broj kupca. Ova značajka omogućuje kontaktu centar za poboljšanje korisničkog iskustva, osobito tijekom vrhunca vremena kada je vrijeme čekanja više.

Prijenos izvan broja u red čekanja

Agent može napraviti poziv iz izlaza iz Agent Desktop i zatim prenijeti poziv na drugi red u kontaktnim centrom ako je to potrebno, na temelju razgovora s klijentom.

Outdial ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa outdial ANI dok se poziva na poziv iz vanjskog biranja. Outdial ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju poziva iz izlaznog biranja. Popis outdial ANI mora biti dodan u profil agenta od strane administratora.

Pauziraj i nastavi

Agent može pozvati pauzu i nastaviti snimanje događaja iz Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u zapis o aktivnosti kupca (CAR). CAR je dostupan wfo/WFM pružateljima putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja izvan dopuštene vrijeme lapse, tajnost štit značajka auto-nastavlja snimanje.

Promjena tima bez potpisivanja iz Agent Desktop

Agent prijavljeni na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjavljivanja s radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontaktom ili razgovora. Kada agent uspješno promeni tim, primjenjuje se izgled radne površine i strategija proizvodnog postupka (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop značajke

Novi extensible Agent Desktop je dostupan u ovom izdanju. Uvedene su sljedeće nove značajke:

• poboljšanje korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošlo iskustvo osvježavanja korisnika. Radna površina ima sveobuhvatni novi izgled s funkcionalnostima koje je konfigurirao administrator u izgledu radne površine.

• Agent State timer i povezani timer: državni timer za agenta prikazuje vrijeme koje je prošlo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između drugih stanja mirovanja, Timer prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim državama u stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani timer prikazuje vrijeme koje je prošlo otkad je zahtjev prihvaćen.

• Pauza i nastavak snimanja: agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: agenti mogu vidjeti broj kontakata koji se mogu rukovati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

• Postavke obavijesti: agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i obavijesti o zvuku.

• obavijesti o tosteru: Agent Desktop podržava obavijesti o tosteru preglednika.

• zaslon Pop: preglednik pops gore na Agent Desktop kada agent prihvaća dolazni poziv. Agent može vidjeti zaslon pop detalj bilo u novim preglednik kartica, sadašnjost preglednik kartica, ili zaslon pop kartica dana pomoćni obavijest uokvireno staklo, na osnovi zaslon pop otkriti i radna površina raspored postavljanje.

• Resetirajte cijeli izgled radne površine: agenti mogu vratiti prilagođeni izgled zadanom izgledu radne površine.

• Tipkovni prečaci: agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcijsku radnu površinu.

• Prijelaz na tamni način: agenti mogu omogućiti ili onemogućiti temu tamne pozadine agent desktop.

• preuzimanje izvješća o pogrešci: ako agent doživi probleme s Agent Desktop, agent može preuzeti zapise o pogreškama i poslati zapisnike pogrešaka administratoru kako bi istražio problem.

• Poziv kampanje: agenti mogu pregledati podatke o kontaktima korisnika prije nego što se poziv za kampanju pretpregleda u izlazu.

• Agent se Odjavjuje: agenti su obaviješteni kada supervizor potpisuje agent iz agent desktop.

• Instalirajte kao aplikacija: agenti mogu instalirati agent desktop kao desktop aplikacija.

• lokalizacija: Agent Desktop korisničko sučelje podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), Hrvatski, češki, Danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, Mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, Rumunjski, ruski, Srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski, i turski.

• pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike niskog vida i oštećenih vizija.

• Više korisničkih iskustava poboljšanja koje uključuju sljedeće:

  • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u Flashu na nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

  • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih chat i društvenih poruka u razgovoru.

• Podrška za Browser uključuje Microsoft Edge krom (MS Edge V79 i noviji).

• Mnogostruk agent može uređivati i spasiti CAD (poziv-kolega podaci) promjenljiv sa stvaran-vrijeme obnove.

• Agenti mogu prezvati pozive kada su u raspoloživom stanju.

• Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za prilagodbu glasnoće.

• Okno povijest interakcije s agentom prikazuje pojedinosti prethodnih komunikacija koje je agent imao u posljednja 24 sata, preko kupaca.

• Kartica povijest kontakta u oknu pomoćnih informacija prikazuje prethodnu komunikaciju s kupcem za posljednja 90 dana. Povijest kontakta je Konsolidirana za sve digitalne kanale, dok je za glas, povijest je ograničena na glasovni kanal.

• Agent Desktop podržava pregled koji omogućuje lako čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), medium (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka izgleda radne površine administratoru omogućuje prilagođavanje izgleda Agent Desktop i pridruživanje timu.

Postoje dvije vrste rasporeda radne površine:

• Zadani raspored: izgled radne površine koji je generirao sustav koji je dostupan za sve timove.

• Prilagođeni izgled: izgled koji administrator kreira na temelju preduvjeta određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled administratoru omogućuje prilagođavanje sljedećeg:

• Naslov i logotip

• Povlačenje i ispuštanje i promjena veličine widgeta

• Mjerač vremena obavijesti i maksimalni broj obavijesti

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

• Uporni widgets: bilo koji Custom widget može se definirati kao uporni. Uporni widgeti se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop.

• Zaslon Pop: preglednik pops gore na Agent Desktop kada agent prihvaća dolazni poziv. Agent može vidjeti zaslon pop detalj bilo u novim preglednik kartica, sadašnjost preglednik kartica, ili zaslon pop kartica dana pomoćni obavijest uokvireno staklo temeljen na zaslon pop otkriti i radna površina raspored postavljanje.

Administrator može dodavati ili uklanjati sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

• Transkript IVR-a

• Kontaktni vodič za kampanju i poziv

• Cisco Webex Experience Management Widgets: iskustvo korisnika Journey (cej) i customer experience Analytics (CEA)

Sljedeći doživljaj upravljanja widgeti se prikazuju na Agent Desktop samo ako je vaš administrator konfigurirao widgete:

• Putovanje iskustvom korisnika (CEJ): prikazuje sve prethodne odgovore ankete od kupca na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o klijentu prošlosti iskustva s poslovnim, i baviti se na odgovarajući način s klijentom. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

• Customer Experience Analytics (CEA): prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata kroz industrijski standardne metrike, kao što su NPS, CSAT i ces, ili drugi KPI evidentirana unutar upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi na Agent Desktop, raspored radne površine pridružen agentu tima dostupan je agentu. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povuci i ispusti i promijeni veličinu.

Osim traženja podataka koji će se prenijeti na widgete kroz svojstva i atribute, administrator može obavljati složenije operacije konzumiranje i manipulacija podataka sustava unutar widget pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paket.

RONA poje

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) u vremenskom razdoblju koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja i sustav mijenja državu agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nikakve nove zahtjeve za kontakt agentu koji se nalazi u državi RONA-e. Kada je agent u državi RONA, pojavit će se sljedeća mogućnost:

• Otiđite na nezaposlen: naznačiti taj agent može Chanel stanje from Rona to propust nezaposlen razlog configured mimo upravnik.

• Idi na dostupno: označava da agent može promijeniti državu od Rona na dostupnu, prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt.

Novi URL za analizator

Korisnik može zatim pristup analizator koristeći novim URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

korištenje Webex centar za kontakt s Webex Calling

Kupci koji su pretplaćeni na Webex centar za kontakt i Webex Calling mogu koristiti njihov Webex Calling broj biranja (krajnji bodovi) kao preferirani uređaji krajnjih točaka agenta kada se koriste u kombinaciji s Agent Desktop Webex centrom za kontakt. Ovaj ovlastiti agent to klada in koristeći njihov Webex Calling protezanje broj i biti maknuti na podržanih od Webex Calling sprava i mušterija, i ovlastiti na-neto pozvati prijenos to unutarnji korisnik na oba rješenje zaobilazeći pstn i spas na cestarina naboj.

Webex Contact Center podržava sljedeće uređaje agenata za Webex Calling krajnja točka uređajima (klijenti):

• Webex Calling fiksni telefon

• Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)

• Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

integracija poziva upravitelja s Webex kontaktnim centrom

Ova značajka omogućuje integriranje Webex kontakt centra s lokalnim pozivnim upraviteljem putem mogućnosti povezivanja Webex Calling lokalnih pristupnika (lgw). Uz tu mogućnost, Webex agenti centar za kontakt mogu koristiti ekstenzije povezanih privatnih podružnica (pbx) kao uređaj za agense.

Ova značajka omogućuje tvrtkama koje koriste lgws, kao što su Cisco Unified Border Element (kocka) ili kontroler obruba sesije (SBC) zajedno s Webex Calling, kako bi se integrirali s Webex kontaktnim centrom.

OEM integracija s Acqueon-Preview kampanje

Webex kontakt centriranje je integrirati sa acqueon lcm (povezati i kampanja voditelj) aplikacija to ovlastiti koji se nalazi u inozemstvo pregled kampanja uprava za izraziti mnijenje chanel. Administratori mogu konfigurirati kampanje za pretpregled izlaznih programa pomoću sučelja Acqueon LCM. Agenti nakon toga mogu inicirati pozive za kampanju iz Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi će se kontakt dinamički dohvaćati iz aktualnih kampanja aktivne pretpregleda i dodijeljene agentu.

Razni izvještaji o kampanji dostupni su u modulima upravitelja kampanje. Administratori mogu izmjeriti učinkovitost kampanja putem OEM integracije s izvješćem Acqueon u analizatoru.

Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje iskustvom korisnika (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje SMS i e-mail post-poziva ankete kako bi prikupili povratne informacije od kupaca.

Social Messaging kanali

Social Messaging je Trending kao glavni način za povezivanje s tvrtkama, za obavljanje svih vrsta jedan-na-jedan Customer Service i obrade upita zadatke. To je asinkrono i osobno; Aplikacije za razmjenu društvenih poruka već su poznate kupcima kao sredstva za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex Contact Center sada podržava društvene kanale za razmjenu poruka. Kupci mogu komunicirati s agentima u kontaktu centar putem facebooka Messenger i SMS (kratka poruka usluga). Dok kupci koriste svoju aplikaciju za socijalnu razmjenu poruka za interakciju s agentima, agenti obrađuju kontakte slične web chat, koji ne zahtijevaju nikakve dodatne obuke. Osim toga, Social Messaging razgovori mogu biti integrirani s virtualni agent (bot) za chat omogućiti kupcima da biste dobili self-help prije nego što je preusmjeren na Live agent, baš kao u web chat. Intents otkriven od strane virtualnog agenta može se koristiti ili za uslugu zahtjev izravno, ili za usmjeravanje kontakta na odgovarajući način.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva iz podržane poruke dobavljača ( www.messagebird.com ). Za integraciju Facebook Messenger, kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška za Business Rules Engine kroz upravljanje protokom

Poslovni pravila Engine (BRE) pruža sredstva za stanare za uključivanje svojih podataka u Webex centar za kontakt centar za prilagođeni proizvodni postupak, kao i za opću provedbu. Uz ovu značajku, novi i postojeći kupci koji već koriste rješenje upravljanja poslovnim pravilima (BRE) s Webex kontaktnim centrom mogu iskoristiti "BRE" podatke putem upravljanja protokom za njihovu organizaciju.

administratorska uloga usluge za Webex kontakt centar

Za centar za Webex kontakt uvodi se nova administratorska uloga za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji kupaca. Uloga određene administratorske usluge omogućuje ograničen administrativni pristup na upravljačkoj koncentratoru. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama za centar za kontakt i administrirati servis za kontakt centar.

U ovom izdanju omogućeno je i podrška administratorima za dodjelu resursa. Partneri administratori koji imaju administratorska ovlaštenja za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje partner puni administrator može izvesti.

Podrška za vanjski administratori samo za čitanje dostupan je s ovim izdanom. Vanjski administratori s ulogama samo za čitanje mogu pristupiti svim upravnim sučeljima centra za Webex kontakta u načinu samo za čitanje.

Vanjski upravnik podrška in protok dizajner

Dizajner protoka istaknut je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću dizajnera protoka. Vanjski administratori s privilegijama samo za čitanje mogu pregledavati samo tokove u dizajneru toka.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila zaštite sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz programa Webex kontaktnih centra. Ova značajka pomaže u usklađivanju okvira sigurnosne politike sadržaja koji preglednike provode.