31. siječnja 2024.

Mogućnosti protiv zlonamjernog softvera za digitalne kanale

Skeniranje digitalnih kanala zlonamjernim softverom sada je dostupno Webex kontaktnom centru.

Digitalni kanali Webex Contact Center sada su opremljeni mogućnostima protiv zlonamjernog softvera koje skeniraju sve dolazne i odlazne privitke radi potpisa virusa i zlonamjernog softvera. To pruža dodatnu zaštitu oblaku i osigurava sigurnost i stabilnost usluge kontaktnog centra našim kupcima.

Ažurirajte svoj digitalni kanal Webex Tokove povezivanja kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti o migraciji i nadograđeni ogledni tokovi predložaka dostupni su u Githubu .

Dodatne informacije potražite u članku pomoći za Webex Postavljanje digitalnih kanala u centru za kontakt .

31. siječnja 2023.

Predstavljamo Webex Kontakt centar AI Beta program

Webex Kontakt centar nudi ekskluzivnu priliku korisnicima da sudjeluju u Webex beta programu za kontakt centar AI.

Upisom u ovaj program možete dobiti rani pregled naših najnovijih mogućnosti umjetne inteligencije, izravno surađivati s našim timom za razvoj proizvoda i dobiti namjensku podršku. Kao beta sudionik, također ćete igrati ključnu ulogu u oblikovanju budućnosti proizvoda pružanjem vrijednih povratnih informacija i dijeljenjem inovativnih ideja. Doživite najnovija dostignuća prije službenog izdanja i pomozite nam da poboljšamo korisničko iskustvo i plan proizvoda.

Također smo oduševljeni najaviti pokretanje naše prve Beta značajke u sklopu ovog programa - "Topic Analytics" koja će korisnicima kontakt centra pomoći da identificiraju glavne razloge zašto njihovi krajnji pozivatelji zovu kontakt centar.

Ne propustite ovu jedinstvenu priliku da budete predvodnici inovacija - prijavite se sada i pomozite oblikovati budućnost našeg proizvoda!

30. siječnja 2024.

Virtualni agent - Glas s Dialogflow ES

Webex Kontakt Center nudi poboljšano iskustvo integracije za značajku Dialogflow ES. Ova je značajka dostupna isključivo korisnicima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći to, mogu uživati u glatkom i standardiziranom postupku uvođenja naših usluga umjetne inteligencije kontaktnog centra (CCAI) pomoću našeg najsuvremenijeg kontrolnog centra i Google CCAI priključka temeljenog na oblaku.

Administratori kontrolnog centra sada bi imali mogućnost dodjele resursa značajci virtualnog agenta Dialogflow ES pomoću profila razgovora i Google CCAI poveznika. S generiranim ID-om konfiguracije i odgovarajućim mapiranjem aktivnosti virtualnog agenta, programeri protoka mogu učinkovito voditi tijek IVR i maksimalno iskoristiti usluge umjetne inteligencije.

Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje virtualnog agenta-glasa u Webex Kontakt centru.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Webex Kontakt centar uvodi snimanje konzultacijskih poziva. Kada agent zahtijeva pomoć tijekom poziva uživo i savjetuje se s drugim agentima, razgovori između agenata se snimaju. Ovaj dodatak podržava četiri vrste konzultacijskih poziva - agenta agenta, agenta u red čekanja, agenta za biranje broja i agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Ova značajka omogućuje nadzorniku da produlji savjete pružene agentu i pruži odgovarajuće podučavanje kako bi poboljšao ukupnu izvedbu agenta.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

30. siječnja 2024.

Poboljšanje snimaka API da bi se uključile snimke poziva za konzultacije

Tijekom poziva uživo, kada se agent savjetuje s drugim agentom ili redom čekanja ili biranim brojem ili ulaznom točkom mapiranom na birani broj, Webex Kontakt centar omogućuje snimanje konzultativnih poziva. Te snimke poziva za konzultacije automatski su dostupne putem API Snimanja, sve dok je omogućeno snimanje poziva korisnika. Ne zahtijeva nikakvu novu konfiguraciju.

Ove snimke poziva agenta olakšavaju upravljanje kvalitetom za nadzornika. Omogućuje pružateljima WFO-a kao što su Calabrio ili Verint da izvuku snimke savjetovanja i reproduciraju ih na svojim nadzornim pločama za potrošnju kupaca.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći za upravljanje rasporedima snimanja poziva.

30. siječnja 2024.

Snimanje tišine kada je pozivatelj stavljen na čekanje

Tijekom aktivnog poziva, kada agent stavi pozivatelja na čekanje, pozivatelj sluša glazbu ili informativne/promotivne obavijesti. Generirana medijska datoteka snima glazbu (ili najave) tijekom vremena čekanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža klijentima mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja tišine snimanja tijekom vremena čekanja.

Prema zadanim postavkama generirana medijska datoteka bilježi tišinu.


 

Ova je značajka dostupna svim korisnicima platforme za glasovne medije sljedeće generacije.

30. siječnja 2024.

Vremenska zona ažuriranja klijenta u kontrolnom čvorištu

Webex administratori kontaktnog centra sada mogu promijeniti vremensku zonu svog klijenta izravno u Kontrolnom središtu. Ova promjena vremenske zone utječe samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Upute za promjenu vremenske zone u kontrolnom čvorištu potražite u članku pomoći za postavke klijenta.

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2024.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Kontakt centar uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proizlazi iz kupaca tijekom razgovora. Agenti primaju pozive korisnika putem uređaja koji se temelje na PSTN-u iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka otežava agentima razumijevanje razgovora. Pozadinska tehnologija uklanjanja buke koja se temelji na naprednom dubokom učenju, znanosti govora i metodama obrade zvuka rješava ovaj problem. Kada klijent primi strujanje glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke umjetne inteligencije odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna premium agentima Flex 3 na Webex kontaktnim centrima s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje pozadinske buke.

16. siječnja 2024.

Objavljivanje partnera izgrađenog Webex rješenjima centra za kontakt na Webex App Hubu

Razvojni partneri koji donose rješenje u Webex Contact Center mogu promovirati svoje rješenje na Webex Marketplaceu – Webex App Hubu. Partneri mogu predstaviti rješenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala kao što su snimke zaslona i videozapisi. Poveznice na web-mjesta partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku druge su korisne poveznice za korisnike.

Razvojni programeri mogu jednostavno stvoriti integraciju na Webex portalu za razvojne programere kontaktnog centra, ispuniti obrazac za prijavu i certificirati integraciju i promovirati je u Webex App Hub. Dodatne informacije potražite na portalu za razvojne inženjere.

16. siječnja 2024.

Povećanje broja Google poveznika

Uz to ažuriranje korisnici mogu dodijeliti do deset Googleovih poveznika. Ovo poboljšanje omogućuje veću fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama povezanima s Googleom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje Google poveznika za Webex kontaktni centar.

11. siječnja 2024.

Licenca agenta i IVR Korištenje na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra


 

Ova je značajka trenutno samo u regijama SAD-a i Velike Britanije.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra.

Ta kartica administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje da odaberu iznos licenci za premium i standardne agente ili IVR korištenje licence koje je njihova pretplata koristila tijekom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li iznad ili ispod dopuštenog iznosa.

19. prosinca 2023.

Pregled i reprodukcija snimaka poziva

Supervizorska radna površina sada je dostupna s namjenskim widgetom Post Interaction Insights. Ovaj widget:

  • Pruža sveobuhvatne uvide i povratne informacije o aktivnostima nakon interakcije.

  • Pomaže nadzornicima da bolje upravljaju svojim timovima i poboljšaju pružanje korisničkih usluga.

Ovaj widget sadrži sljedeće značajke:

  • Pregled snimki poziva: nadzornici mogu pristupiti i pregledati sve snimke poziva koje obrađuju članovi njihovog tima.

  • Snimke poziva za reprodukciju: nadzornici mogu reproducirati te snimke radi detaljne analize i obuke.

Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor nad agentima i timovima te Postavke modula.

19. prosinca 2023.

Poboljšanje snimaka API za podršku digitalnim kanalima

API snimanja poboljšano je za dohvaćanje transkripata kontakata digitalnog kanala. Za više informacija posjetite Dev portal .

Transkript kontakata digitalnog kanala pokriva sve podržane kanale. Transkript se može dohvatiti kao JSON datoteka.

Snimaka API treba koristiti zajedno s API pretraživanja.

19. prosinca 2023.

Podrška za digitalne kanale Webex kontaktnog centra za japanski podatkovni centar

Mogućnost digitalnih kanala Webex kontaktnog centra dostupna je u japanskom podatkovnom centru za pokrivanje Japana, Južne Koreje i Tajvana.

Korisnici u regiji mogu se obratiti svojim upraviteljima računa ili upraviteljima uspjeha klijenata.

15. prosinca 2023.

Upravljanje iskustvom Interactive Voice Response ankete

Uvođenje mogućnosti za Webex kontakt centar da razumije Glas korisnika putem Interactive Voice Response (IVR) anketa. Sada imate mogućnost procijeniti iskustvo krajnjih korisnika u bilo kojem trenutku tijekom poziva koji se odnosi na njihovu interakciju s vašim kontaktnim centrom. Za početak stvorite IVR upitnik pomoću sastavljača upitnika u kontrolnom središtu. Nakon što je anketa izgrađena, neprimjetno je integrirajte pomoću dizajnera toka Webex kontaktnog centra. Pristupite rezultatima upitnika i preuzmite ih jednostavno iz sastavljača upitnika u kontrolnom središtu.

Trenutno je ova značajka dostupna isključivo u Sjedinjenim Državama i posebno je podržana na medijskoj platformi Next Generation (RTMS). IVR ankete označavaju debitantsku značajku Upravljanja iskustvom, s tekućim razvojem na horizontu, stoga ostanite uz uzbudljiva poboljšanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje iskustvom – Interactive Voice Response ankete za Webex kontaktni centar.

28. studenog 2023.

Postotna alokacija za upravljanje raspodjelom opterećenja poziva

Dizajner toka uvest će aktivnost postotne alokacije koja će omogućiti programerima toka da odrede postotak alokacije poziva različitim granama u tijeku. To će omogućiti više slučajeva upotrebe koji zahtijevaju različitu raspodjelu opterećenja poziva, poput dodjele prometa poziva različitim redovima čekanja, iskustva virtualnog agenta, anketa nakon poziva i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postotna alokacija.

27. studenog 2023.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Kontakt centar uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proizlazi iz kupaca tijekom razgovora. Agenti primaju pozive korisnika putem uređaja koji se temelje na PSTN-u iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka otežava agentima razumijevanje razgovora. Pozadinska tehnologija uklanjanja buke koja se temelji na naprednom dubokom učenju, znanosti govora i metodama obrade zvuka rješava ovaj problem. Kada klijent primi strujanje glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke umjetne inteligencije odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna premium agentima Flex 3 na Webex kontaktnim centrima s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

24. studeni 2023.

Licenca agenta trenutna kartica za korištenje-UK


 

Ova je usluga dostupna korisnicima u regijama koje servisiraju podatkovni centri u Velikoj Britaniji. Nadopunjuje uslugu koju već pružaju naši američki podatkovni centri.

Predstavljamo novu karticu trenutne upotrebe licence agenta na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra. Ta kartica administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje uvid u količinu licenci za premium i standardne agente koje je njihova pretplata koristila tijekom trenutačne naplate Cycle.It naznačuje koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li veće ili manje od dopuštenog iznosa.

14. studenog 2023.

Predstavljamo beta analizator

Beta analizator sada je dostupan globalno i omogućuje korisnicima kontaktnog centra Webex iskustvo izvješćivanja i analitike sljedeće generacije. Beta analizator pruža pojednostavljene tijekove rada korisnika, robustan integritet podataka, točnost i pouzdanost. Uključuje poboljšanu odredišnu stranicu analizatora, optimizacije povijesne nadzorne ploče zaliha i pristup izvješćima o prijelazima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Početak rada s beta verzijom analizatora.

31. listopada 2023.

Globalno uvođenje CCAI i regionalizirane medijske podrške za virtualnog agenta-glas s Dialogflow CX

Dialogflow CX sada je dostupan u svim globalnim regijama s našom medijskom platformom Next Generation (RTMS). Osim toga, korisnici webex kontakt centra mogu koristiti značajku regionaliziranih medija s Dialogflow CX kako bi osigurali da se mediji šalju u najbliži Google podatkovni centar, ovisno o konfiguriranoj PSTN regiji za smanjeno kašnjenje i poboljšano korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u člancima Konfiguriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas  i Konfiguriranje virtualnog agenta-glasa u člancima Webex Kontakt centra   .

30. listopada 2023.

Webex centar za pomoć za Agent Desktop

Webex centar za pomoć zamjenjuje sustav mrežne pomoći za Agent Desktop. Agenti se sada usmjeravaju na novo integrirani Webex centar za pomoć. Webex centar za pomoć osigurava da se agenti mogu kretati kroz kategorizirane članke pomoći, čineći otkrivanje informacija jednostavnijim i učinkovitijim. Webex centar za pomoć pruža brže i točnije rezultate pretraživanja. Agenti primaju pravovremene obavijesti o relevantnim ažuriranjima sadržaja.

27. listopada 2023.

Dopusti preklapajuća nadjačavanja

U Webex postojećim strategijama usmjeravanja kontaktnog centra možete konfigurirati strategije usmjeravanja koje nisu zadane za isto vremensko razdoblje kako biste nadjačali zadanu strategiju usmjeravanja.

Uz ovo poboljšanje značajki, WXCC vam omogućuje stvaranje višestrukih poništenja za preklapanje i možete označiti samo jednu od njih kao aktivnu u bilo kojem trenutku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje radnog vremena Webex kontaktnog centra.

27. listopada 2023.

Postavke upravljanja korisnicima, doživljaja radne površine i korisničkog iskustva dostupne na kontrolnom središtu

Kao dio stalne inicijative za objedinjavanje administratorskih funkcija centra za kontakt, u kontrolnom središtu sada su dostupne postavke, konfiguracije i značajke vezane uz korisničko okruženje, upravljanje korisnicima, doživljaj radne površine i korisničko iskustvo.

Upravljanje korisnicima

Doživljaj radne površine

Korisničko iskustvo

25. listopada 2023.

Podrška za razvojne inženjere sandbox na platformi Next Generation (RTMS)

Pješčanik za razvojne inženjere sada podržava platformu Next Generation (RTMS). Svaka organizacija memorije za testiranje koja je dodijeljena na portalu za razvojne programere bit će na platformi Next Generation (RTMS). Programeri mogu osigurati organizaciju memorije za testiranje za testiranje najnovijih značajki.

Da biste dobili svoj pješčanik, idite na https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. listopada 2023.

Prijelazna izvješća za sve korisnike

Izvješćivanje i analitika centra za kontakt (analizator) sada će pružati izvješća o prijelazu bez zastavice značajke. Svi će korisnici imati pristup tim izvješćima. Ne morate izrađivati ad hoc zahtjeve s timom za osiguranje rješenja da biste omogućili ta izvješća. Prijelazna izvješća uključuju:

  • Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

  • Izvješće sažetka poziva agenta

  • Detaljno izvješće o agentu

  • Sažeto izvješće o agentu

  • Izvješće sažetka aplikacije

  • CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

  • CSQ sažeto izvješće o agentu

  • CSQ izvješća svih polja

  • Višekanalni sažetak o agentu

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijelazna izvješća.

20. listopada 2023.

Kartica trenutne upotrebe licence agenta


 

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA) samo u američkoj regiji.

Predstavljamo novu karticu trenutne upotrebe licence agenta na odredišnoj stranici kontaktnog centra Kontrolnog centra. Ova kartica administratorima i korisnicima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje pregled korištenja licence. Upotreba prikazuje količinu Premium i Standard Agent licenci koje je njihova pretplata koristila tijekom trenutnog ciklusa naplate.

Također pokazuje koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li veće ili manje od dopuštenog iznosa.

17. listopada 2023.

Webex Calling podršku za medijsku platformu Next Generation (RTMS) - Singapur

Webex Kontakt centar podržava Webex Calling s našom medijskom platformom Next Generation (RTMS). Ova je usluga dostupna novim kupcima u singapurskoj regiji. Nadopunjuje uslugu koju već pružaju naši podatkovni centri za Japan, Australiju, Kanadu, SAD, Veliku Britaniju i EU.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Medijska platforma sljedeće generacije.

17. listopada 2023.

Salesforce CRM priključak – snimanje reprodukcije

Priključak Salesforce CRM sada će podržavati reprodukciju snimaka poziva unutar ugrađenog poveznika radne površine Webex kontaktnog centra za Salesforce CRM.

Pomoću ove značajke korisnici s nadzornim ili administratorskim profilom mogu reproducirati snimke poziva unutar Salesforcea bez potrebe za izlaskom iz CRM konzole.

Korisnici moraju imati profile koji sadrže pristup za čitanje modula Upravljanje snimanjem na portalu kontrolnog čvorišta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje reprodukcije snimanja.

12. listopada 2023.

Ugradite Agent Desktop i supervizor radnu površinu unutar MS Teams-a

Agenti i nadzornici mogu pristupiti svojoj radnoj površini u aplikaciji Microsoft Teams radi jedinstvenog iskustva i povećane produktivnosti. Upute potražite u članku Access Webex radnoj površini kontaktnog centra u aplikaciji Microsoft Teams.

11. listopada 2023.

Prijenos partnera partneru (P2P)

Uz ovo poboljšanje, Webex Kontakt centar sada podržava značajku prijenosa pretplate Partner to Partner (P2P). To omogućuje korisnicima da prebace svoju pretplatu s postojećeg partnera na novog partnera. Informacije o prijenosu pretplate potražite u članku Prijenos od partnera do partnera Webex pretplatničkom centru za kontakt.


 

Napomena: Značajka prijenosa pretplate P2P dostupna je samo na pretplati na A-Flex-CC platforme Webex Contact Center. Kupci koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju ga nadograditi na platformu Webex Contact Center, a zatim podnijeti zahtjev za prijenos pretplate partnera partneru. P2P podrška za A-FLEX-3-CC je u tijeku i bit će objavljena za neko vrijeme.

04. listopada 2023.

Promijeni stanje agenta

Nadzornici mogu upravljati operacijama, ispuniti performanse kontaktnog centra i SLA-ove te pružiti pomoć i podršku agentima.

Nadzornici mogu odabrati agenta u widgetu Team Performance i promijeniti stanje agenta u željeno stanje. Po želji mogu dodati razlog za promjenu stanja.

Widget Team Performance prikazuje agente za koje su nadzorne snage promijenile stanje. Nadzornici mogu kreirati prilagođena izvješća da bi pratili te promjene. Agenti su obaviješteni o promjenama stanja koje je izvršio nadzornik.

Za dodatne informacije pogledajte:

26. rujna 2023.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

14. rujna 2023.

Podrška za 5000 istodobnih agenata za platformu Next Generation

S ovim poboljšanjem, Webex Kontakt centar sada podržava najviše 5,000 istovremeno prijavljenih agenata po stanaru. Da biste podržali taj poboljšani kapacitet agenta, ažurirana ograničenja konfiguracije dokumentirana su u ograničenjima sustava u Webex Kontakt centru. Ovo poboljšanje primjenjivo je samo na stanare kojima je dodijeljena platforma Next Generation za glas. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex Centru za kontakt.


 

Kontaktni centar sada provodi maksimalan broj konfiguracija kako je dokumentirano u ograničenjima sustava u Webex Kontakt centru za klasične i platforme sljedeće generacije. Postojeći kupci koji imaju upotrebu veću od dokumentiranih vrijednosti dobili su iznimku. Cisco će surađivati s takvim kupcima kako bi ih doveo u okvire konfiguracije.

14. rujna 2023.

Pristup nadzornika kontrolnom čvorištu

Uz ovo poboljšanje, nadzornici kontaktnih centara mogu pristupiti kontrolnom čvorištu i radnom vremenu. Ubuduće će nadzornim tijelima na kontrolnom čvorištu biti dostupni i drugi administrativni sastavi. Ova značajka također uvodi kontrolu pristupa razini korisničkog profila za postavke klijenta.

Dodatne informacije o ovlastima nadzornika potražite u članku Webex Uloge i privilegije administratora centra za kontakt.

6. rujna 2023.

Webex Calling podrška medijskoj platformi Next Generation (RTMS) – Ujedinjenoj Kraljevini i EU-u

Webex Kontakt centar podržava Webex Calling s našom medijskom platformom Next Generation (RTMS). Ova je usluga dostupna novim korisnicima u regijama koje opslužuju podatkovni centri Ujedinjenog Kraljevstva i EU-a. Nadopunjuje uslugu koju već pružaju naši podatkovni centri u Japanu, Australiji, Kanadi i SAD-u.

Dodatne informacije potražite u članku Platforma za glasovne medije sljedeće generacije.

25. kolovoza 2023.

Ukidanje pomoći unutar aplikacije u Agent Desktop

Kao dio naših stalnih napora za poboljšanje iskustva agenta, poništavamo pomoć unutar aplikacije koja se prikazuje u modalu na radnoj površini agenta. Umjesto toga, agenti će biti preusmjereni u korisnički vodič utemeljen na webu kada kliknu ikonu pomoći.

22. kolovoza 2023.

Odlazno biranje – progresivni način rada (mapiranje 1:1)


 

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA). Ovu ćemo značajku omogućiti klijentu tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili značajku s ograničenom dostupnošću, obratite se partneru, upravitelju uspjeha korisnika ili Cisco podršci.

Odlazne kampanje savršen su medij za izgradnju svijesti o robnoj marki, pretvaranje ciljne publike u vjerne kupce i proaktivno poboljšanje korisničkog iskustva. Potencijalni klijenti i kupci očekuju od tvrtki da pruže brzu, pravovremenu i vrijednu korisničku podršku. Da bi to postigli, tvrtke moraju planirati izlaznu strategiju kontaktnog centra koja zadovoljava poslovne zahtjeve i zahtjeve usklađenosti. Webex Contact Center podržava način biranja pretpregleda i uvodi progresivni način rada kroz integraciju s Acqueonom. Campaign Manager dodatni je JSK koji se kupuje s licencom agenta za korištenje ove značajke.

Ta će značajka uključivati:

  • Progresivni način rada (način biranja 1:1)

  • Upravljanje popisom usklađenosti i ne zovi (DNC) za progresivnu kampanju

  • Izvješća o kampanji

  • Widget za popover kontakte s kupcem

  • Podrška za miješano sredstvo (prioritetne dolazne interakcije)

11. kolovoza 2023.

Poboljšanja poveznika sustava Salesforce CRM

Priključak Salesforce CRM poboljšan je ovim mogućnostima:

  • Poboljšano mapiranje polja: Povećali smo ograničenje mapiranja polja objekata Salesforce s varijablama Webex kontaktnog centra. Ovo poboljšanje omogućuje besprijekornu razmjenu skupnih podataka između Webex Kontakt centra i Salesforcea.

  • Prijenos vlasništva nad aktivnostima: Agenti sada mogu prenijeti vlasništvo nad aktivnostima poziva na druge agente. Ova funkcionalnost osigurava bolju suradnju među agentima i pruža bolje mogućnosti upravljanja pozivima.

  • Otvori zapis aktivnosti u načinu uređivanja: Sustav automatski stvara zapise o aktivnostima i pokreće ih u načinu uređivanja.

Dodatne informacije potražite u članku Integracija Webex kontaktnog centra s programom Salesforce.

Kolovoz 01, 2023

Webex Calling podrška za medijsku platformu Next Generation (RTMS)

Webex Kontakt centar podržava Webex Calling s našom medijskom platformom sljedeće generacije (RTMS). Ova je usluga sada dostupna novim korisnicima u regijama koje opslužuju naši podatkovni centri za Japan, Australiju, SAD i Kanadu. To novim korisnicima u tim regijama omogućuje upotrebu Webex Calling hostiranih agenata s Webex Calling opcijama PSTN-a (Cloud Connect/Local Gateway). Također, medijska platforma sljedeće generacije (RTMS) omogućuje korisnicima da iskoriste nove značajke poput regionalne optimizacije medija. Više informacija o globalnoj dostupnosti naše medijske platforme sljedeće generacije potražite na medijskoj platformi Next Generation.

Kolovoz 01, 2023

Pokretanje Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru u Kanadi

Webex usluge kontaktnog centra sada su dostupne u našem novom podatkovnom centru sa sjedištem u Kanadi. Tijekom postupka uvođenja korisnici mogu odabrati zemlju rada koja se mapira u podatkovni centar Kanade kako bi dodijelili resurse svom klijentu. Korisnici kanadskog Webex kontaktnog centra mogu se izravno integrirati s uslugom Webex Calling ili putem SIP pristupa prtljažniku namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem u Kanadi.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex čarobnjaku za kontakt centar ipostavljanje usluga.

18. srpnja 2023.

Profili agenta promijenjeni u profile radne površine

Kao dio nadolazećih promjena, kartica Profili agenta u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje preimenovana je u Profili radne površine.

Dodatne informacije potražite u člancima Masovne operacije u Webex kontakt centru i CSV definicija za masovne operacije u Webex Kontakt centru .

18. srpnja 2023.

Vremensko ograničenje neaktivnosti nadzorne radne površine

Administratori mogu odrediti vremensko ograničenje neaktivnosti u stanju mirovanja za nadzornike koji su prijavljeni na nadzornu radnu površinu. To sprječava nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u člancima Odgovaranje na tajmer neaktivnosti i Postavke radne površine za Webex kontaktni centar.

11. srpnja 2023.

Podrška za zakrivljene crte poveznika u dizajneru toka

Ova značajka omogućuje prebacivanje između zakrivljenih linija i ravnih linija za svaki tok. Ova značajka poboljšava ukupnu estetiku jer zakrivljene linije čine tokove intuitivnijima. U složenim tokovima gdje se ravne linije obično preklapaju, što otežava praćenje veza, zakrivljene linije poboljšavaju prikaz poveznika između različitih aktivnosti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

28. lipnja 2023.

Mogućnost pretraživanja u dizajneru toka

Mogućnost pretraživanja u programu Flow Designer omogućuje programerima toka jednostavno i brzo traženje varijabli, aktivnosti, izraza i tako dalje unutar toka. Također, ova značajka pomaže programerima toka da pronađu i zamijene tekstualne ulaze gdje god je to potrebno u tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pretraživanje entiteta u tijeku.

21. lipnja 2023.

Sva nova nadzorna radna površina

Radna površina nadzornika Webex kontaktnog centra pruža holističko nadzorno iskustvo unutar centraliziranog sučelja.

Omogućuje nadzornicima upravljanje, praćenje, procjenu, vođenje i pomaganje agentima. Administrator može prilagoditi nadzornu radnu površinu pomoću widgeta kako bi zadovoljio određene poslovne potrebe kontaktnog centra.

Prvi skup značajki i mogućnosti uključuje sljedeće:

  • Prijava na temelju uloga: nadzornici se mogu prijaviti na radnu površinu kao namjenski nadzornik ili u dvostruku ulogu nadzornika i agenta. Administratori mogu konfigurirati pristup temeljen na ulogama za nadzornike.

    Administratori mogu konfigurirati pristup temeljen na ulogama za nadzornike.

  • Početna stranica za nadzornike: nadzornici mogu pratiti KPI-jeve i mjerne podatke kontaktnog centra u stvarnom vremenu s početne stranice supervizorskog stolnog računala.

  • Widget za performanse tima: nadzornici mogu dobiti prikaz informacija o agentima u stvarnom vremenu od 360° u timovima i izvršiti određene nadzorne radnje putem widgeta za performanse tima.

  • Nadzor usred poziva: nadzornici mogu odabrati agenta u widgetu Performanse tima i odabrati praćenje glasovnog poziva koji je u tijeku na pola puta između agenta i kupca.

  • Pošaljite poruku 1:1 agentima (pokreće Webex): nadzornici mogu odabrati agenta u widgetu za performanse tima i brzo ga voditi kroz poruku 1:1.

  • Slanje emitirane poruke timu agenata (Powered by Webex): nadzornici mogu slati kontekstualne informacije timu agenata putem emitirane poruke pomoću aplikacije Webex unutar radne površine.

  • Prilagodljiv izgled radne površine: administratori sada mogu upravljati značajkama radne površine za nadzornike putem rasporeda radne površine. Radna površina nadzornika može se obogatiti prilagođenim widgetima kako bi zadovoljila specifične zahtjeve kontaktnog centra.

Više informacija potražite u člancima navedenim pod Supervizor. Poznate probleme na radnoj površini nadzornika potražite u odjeljku Poznati problemi.

21. lipnja 2023.

Poboljšana kontrola pristupa za korisničke profile Webex kontaktnog centra

Ovim poboljšanjem korisnički profili mogu kontrolirati pristup značajkama kontaktnog centra kao što su profili agenata, vještine, profili vještina, vrste rada, pomoćni kodovi, adresari, outdial ANI, globalne varijable, izgled radne površine i multimedijski profili. Postojeći profili administratora i nadzornika mogu imati pristup tim značajkama. Ubuduće korisnici mogu izraditi prilagođene profile kako bi ograničili pristup bilo kojoj od ovih značajki. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke modula.

9. lipnja 2023.

Podrška za glas virtualnog agenta s Dialogflow CX u dodatnim podatkovnim centrima


 

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA). Ovu ćemo značajku omogućiti korisnicima tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili ovu značajku u ograničenoj dostupnosti za uključivanje, obratite se partneru, upravitelju uspjeha klijenta ili Cisco podršci.

Webex CCAI sada se nalazi zajedno s platformom Next Generation i uvodi se u druge podatkovne centre proširujući značajku Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) s platformom Next Generation na Veliku Britaniju, EU, Japan i Australiju uz SAD.

Trenutno je u tijeku regionalizirana medijska podrška i uvođenje Webex CCAI u dodatne podatkovne centre (Singapur i Mumbai).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent-glas u Webex kontakt centru.

6. lipnja 2023.

Novo konsolidirano iskustvo administratora Webex kontaktnog centra u kontrolnom središtu

Webex Kontaktni centar objedinjuje sve administrativne konfiguracije u kontrolnom čvorištu. Uz ovo poboljšanje, Webex Kontakt centar pruža korisne resurse i brze veze koje možete iskoristiti za pristup širini našeg Webex paketa Kontakt centra.

Sada se možete jednostavno kretati Webex postavkama klijenta kontaktnog centra putem nove lijeve navigacijske trake u kontrolnom središtu:

  • Opće postavke

  • Sigurnost

  • Glasovni

  • Digitalne

  • Radna površina

  • Integracije

  • Addons

  • Masovne operacije

Svom radnom vremenu možete pristupiti u lijevoj navigaciji kako biste konfigurirali svoje radno vrijeme, popise praznika i poništenja.

Novo sučelje administratora centra za kontakt u kontrolnom središtu

Dodatne informacije potražite u člancima Postavke klijenta i Radno vrijeme.

6. lipnja 2023.

Snimanje temeljeno na pristanku

Neke regije zahtijevaju od tvrtki da obavijeste svoje pozivatelje da se poziv snima radi obuke i osiguravanja kvalitete. Da bi se to riješilo, Webex Kontakt centar uvodi snimanje na temelju pristanka za snimke glasovnih poziva. Ova značajka traži unos/pristanak pozivatelja prije nego što nastavi snimati glasovni poziv. Na temelju pristanka pozivatelja, sustav omogućuje/onemogućuje snimanje glasovnog poziva prije nego agent započne razgovor s pozivateljem.

Značajka snimanja temeljena na pristanku aktivnost je podesive koja se može omogućiti/onemogućiti u dizajneru toka na razini klijenta/reda čekanja. Pristanak pozivatelja tada se može preuzeti iz Analizatora za daljnje izvješćivanje / analizu osiguranja kvalitete. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontrola snimanja.

6. lipnja 2023.

Ponovni pokušaj povratnog poziva za klijenta

Uspješan zahtjev za povratnim pozivom dovest će do pozitivnog rezultata zadovoljstva korisnika (CSAT), dok neuspješan zahtjev za povratnim pozivom dovodi do negativnog CSAT rezultata. Jedan od glavnih razloga za neuspješan zahtjev za povratnim pozivom je taj što korisnici nisu dostupni ili zauzeti u vrijeme povratnog poziva.

Uz ovu značajku, dizajneri toka sada će moći:

  • Ako prvi pokušaj povratnog poziva ne uspije, konfigurirajte ponovne pozive.

  • Konfigurirajte mjerač vremena odgode između zahtjeva za povratni poziv.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Povratni poziv.

6. lipnja 2023.

Prilagodba ANI-ja za različite scenarije poziva

Automatska identifikacija brojeva (ANI) značajka je za telekomunikacijske mreže koja korisnicima telefona omogućuje identifikaciju kontakata koji se biraju. ANI značajka primatelju telefonskog poziva daje telefonski broj pozivatelja. Tehnologija i metoda koja se koristi za pružanje informacija ovisi o pružatelju usluga. Postoje scenariji u kojima sustav primatelju poziva šalje zadani ANI, što dovodi do toga da klijent prekida vezu poziva jer oni ne identificiraju broj. Ova značajka pomoći će razvojnom programeru tijeka da definira ANI u kontroli protoka koji se može poslati davatelju usluge. Ova je značajka razvijena s obzirom na pravni scenarij da se ne prikazuju slučajni brojevi koji nisu povezani s kontaktnim centrom.

Ti su scenariji obuhvaćeni ovom značajkom:

  • Dolazni poziv

  • Odlazni poziv

  • Prijenos/savjetovanje

  • ljubazni povratni poziv

  • Pretpregled izlazne kampanje

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja.

6. lipnja 2023.

Promjena broja biranja ili kućnog broja bez odjave s radne površine

S novom opcijom Postavke profila u Agent Desktop, agenti će moći jednostavno odabrati i personalizirati željeni broj za biranje ili proširenje i prebacivati se između timova bez potrebe za odjavom i ponovnom prijavom. Ovaj pojednostavljeni postupak omogućit će agentima da nesmetano upravljaju telefonijom ili promjenama tima, bez ikakvih poremećaja u njihovom tijeku rada.

23. svibnja 2023.

Osnaživanje s podatkovnim uslugama Customer Journey


 

Ova je značajka samo u SAD-u s ograničenom dostupnošću (LA). Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili značajku u ograničenoj dostupnosti, pogledajte Putovanje - Prvi koraci.

Usluga podataka o putovanju korisnika (CJDS) usluga je upravljanja putovanjima korisnika sljedeće generacije koja osnažuje organizacije da prijeđu s podataka na uvide na akciju. CJDS omogućuje tvrtkama snimanje putovanja kupaca na bilo kojem kanalu / aplikaciji, prepoznavanje uvida i poduzimanje radnji u stvarnom vremenu kako bi pružile izvrsno korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a korisnici mogu pristupiti našim API-jevima koji se usredotočuju na ključne aspekte korisničkog putovanja.

  • Slušajte: Integrirajte se s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste slušali različite izvore podataka.

  • Identificiraj: Izradite dinamičan profil korisnika koji hvata upravljačke programe sklonosti.

  • Analiza: Primijenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o klijentima.

  • Zakon: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-Webex a kako biste dinamički promijenili tijek unutar kontrole tijeka kontaktnog centra i personalizirali korisničko iskustvo na granularnoj razini. Ti su uvidi vidljivi timovima koji se suočavaju s kupcima u stvarnom vremenu putem Agent Desktop putem widgeta putovanja.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Putovanje – API dokumentaciji.

17. svibnja 2023.

Pojednostavljeni tokovi za zamjenu starih složenih tokova digitalnih kanala

Izvorni tokovi predviđeni za integraciju digitalnih kanala s Webex kontaktnim centrom bili su pomalo složeni. Pojednostavljeni tokovi zamjenjuju stare tokove novim i mnogo jednostavnijim konfiguracijama koje pomažu našim partnerima i kupcima da se usredotoče na razvoj poslovne logike.

Pojednostavljenje podrazumijeva pokretanje tijeka s uobičajenim čvorom dolazne poruke specifičnim za kanal,Procjena čvora za izdvajanje ispravnih polja, nakon čega slijedi čvor Razrješavanje razgovora koji pruža čiste putove za dodavanje poslovne logike za novu interakciju.

Stari složeni tok

Novi pojednostavljeni tok

Stari složeni tokovi koji su trenutno raspoređeni nastavit će raditi neko vrijeme u zastarjelom stanju. Svaki kupac koji želi uvesti nove tokove morat će dodati logiku starim zajedničkim tokovima kako bi ograničio njihovo izvršavanje samo na staru imovinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje tokova za digitalne kanale.

02. svibnja 2023.

Tijekovi rada u izlaznim točkama za poništavanje izbora

Moderne tvrtke imaju proaktivan doseg za prenošenje informacija, pružanje korisničke podrške i smanjenje broja kupaca. Svi kanalni odlazni pozivi pružaju ljudsko sučelje tvrtkama što dovodi do boljeg korisničkog iskustva. Razvijateljima toka potrebna je fleksibilnost za dizajniranje i konfiguriranje izlazne komunikacije.

Uz ovo poboljšanje, podržane su sljedeće značajke:

  • Tijekovi rada kao dio funkcije kontrole poziva za izlazne pristupne točke.

  • Aktivnosti kontrole tijeka kao dio tijeka rada za izlazne pozive.

  • HTTP zahtjev

  • Uvjet

  • Parsiranje

  • Postavljanje varijable

  • Radno vrijeme

  • Završni tok

  • Skočni prozor na zaslonu

  • Događaj prije biranja

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki za izlazak.

25. travnja 2023.

MS Dynamics CRM Connector – podrška za CIFv2

Uz ovo poboljšanje, poveznik sustava Microsoft Dynamics 365 nadogradit će se tako da podržava potpunu kompatibilnost s najnovijim standardom Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Uz dodatak funkcionalnosti aplikacije Dynamics 365 multisession, agenti mogu iskusiti radnu površinu ugrađenu u korisničko sučelje CRM alata, bez ometanja tijekom navigacije.

Više informacija potražite pod Integracija Webex centra za kontakt sa sustavom Microsoft Dynamics 365.

18. travnja 2023.

Zahtjev za memoriju za testiranje kontaktnog centra

Sandbox za razvojne inženjere kontaktnog centra omogućuje vam administratorski pristup licenciranoj Webex organizaciji, s unaprijed definiranim resursima Centra za kontakt koji razvojnom programeru partnera omogućuju stvaranje i testiranje mogućnosti Webex platforme. Možete zatražiti memoriju za testiranje slanjem e-pošte na wxccdevsupport@webex.com. Dobit ćete 2 Cisco PSTN broja, 1 administratora, 2 agenta, timove, redove čekanja i još mnogo toga.

Nakon što primite memoriju za testiranje, postavite poziv na ulaznu točku i pogledajte kako se poziv odražava na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u Webex Kontakt centar za razvojne inženjere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

18. travnja 2023.

Podrška za razvojne inženjere na portalu Webex Contact Center for Developers

Jeste li partner koji gradi integraciju/rješenje za Webex kontakt centar? Imate li pitanja ili pojašnjenja o API-jevima Webex kontaktnog centra? Ne tražite dalje i pošaljite svoja pitanja redu podrške za razvojne programere u kojem rade stručnjaci Webex predmete kontakt centra. Otvorite ulaznicu na Webex Kontakt centar za razvojne inženjere > podršku.

11. travnja 2023.

Podrška za predloške automatskih licenci za Kontakt centar

Uz ovo poboljšanje korisnici mogu konfigurirati predloške automatskih licenci na razini tvrtke ili ustanove ili grupe za dodjelu licenci kontaktnog centra korisnicima u kontrolnom središtu. Automatski predlošci licenci podržavaju dodjelu standardnih i premium licenci. Dodatne informacije o ovoj značajki potražite u članku Postavljanje automatskih dodjela licenci u kontrolnom čvorištu.

11. travnja 2023.

Webex glasovna opcija PSTN kontaktnog centra na platformi Next Generation

Uz ovo poboljšanje, korisnici koji kupe PSTN Webex kontaktnog centra kao dio pretplate na kontakt centar mogu se ukrcati na novu platformu Next Generation. Iskustvo uključivanja ostaje isto za kupce. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontaktni centar.


 

Ovo izdanje ne podržava usmjeravanje poziva na Webex Calling na temelju krajnjih točaka na mreži.

6. travnja 2023.

Smanjite troškove pomoću poboljšanog poveznika ServiceNow

Uz ovo poboljšanje, ServiceNow priključak za Webex Contact Center u potpunosti je u skladu s OpenFrame API. Poveznik koristi standardne tablice za spremanje zapisa aktivnosti koji zamjenjuju prilagođene tablice, što rezultira smanjenim troškovima licenciranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex kontakt centra sa servisom ServiceNow.

Ožujak 31, 2023

Microsoftovi Teams i telefonija Webex Contact Centera

Integracija telefonije Webex kontaktnog centra za Microsoft Teams kombinira moćne mogućnosti kontaktnog centra sa sustavom Microsoft Phone. Ova integracija utire put jednostavnoj interakciji između agenata Kontaktnog centra i poduzeća.

Slijede najvažnije stavke ove integracije:

  • Omogućuje usmjeravanje dolaznih poziva temeljenih na vještinama iz Microsoftova telefonskog sustava agentima kontaktnog centra.

  • Podržava davatelje usluga izravnog usmjeravanja Microsoft PSTN-a i drugih proizvođača.

  • Omogućuje agentima izravno rukovanje pozivima iz sučelja Microsoft Teams.

Dodatne informacije potražite u članku Integracija telefonije u Microsoft Teams i Webex kontaktnom centru.

Ožujak 31, 2023

Praćenje protoka

Praćenje protoka omogućuje programerima protoka da dobiju uvid u putove izvršavanja tijeka i jednostavno otklone poteškoće s tokovima unutar konzole dizajnera protoka. Ova značajka također omogućuje programerima toka da pregledaju put toka aktivnosti za bilo koju interakciju i pristupe detaljnim informacijama o razini aktivnosti kako bi lako otklonili pogreške u tokovima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Praćenje protoka.

30. ožujka 2023.

Povratni poziv preferiranog agenta

Uz ovo poboljšanje, razvojni programeri toka mogu konfigurirati povratni poziv i agentu i redu čekanja na temelju ID-a agenta ili ID-a e-pošte. Aktivnost povratnog poziva mora se koristiti samo nakon kontakta u redu čekanja ili Agenta u redu čekanja za registriranje povratnih poziva. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povratni poziv.

24. ožujka 2023.

Djelomični odgovor u virtualnom agentu - glas

Značajka djelomičnog odgovora rješava ključni aspekt korisničkog iskustva uključivanjem korisnika tijekom poziva. Reproducira privremenu poruku, dok odgovor web-dojavnika treba vremena za obradu u pozadini.

Za AI aplikaciju (Dialogflow CX) koja zahtijeva više parametara, API ili web-dojavnik zahtjev obično traje dulje kako bi dobio točan odgovor. Tijekom obrade zahtjeva za API, krajnji korisnik se potpuno šuti. Postoji mogućnost da krajnji korisnik prekine poziv. Da bi se to spriječilo, mora se izdati privremeni odgovor kako bi se krajnjeg kupca obavijestilo da se njegov zahtjev još obrađuje.

Ova značajka omogućuje razvojnom programeru AI bota da konstruira statički odgovor koji se može prenijeti krajnjem korisniku dok je njihov upit još u tijeku. U agentu CX bota statičke poruke mogu se konfigurirati do 30 sekundi. Nakon primitka konačnog odgovora na API, protok se može nastaviti.


 

Ova je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na platformi Next Generation.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podržana integracija u odjeljku Virtual Agent–Voice (VAV) u članku Webex Contact Center .

21. ožujka 2023.

Podrška za flex 3.0 pretplate temeljene na ponudi

Uz ovo poboljšanje, korisnici koji se pretplate na Webex Kontakt centar koristeći novu flex 3 ponudu automatski će imati pristup osnovnim digitalnim kanalima (Chat i E-pošta) koristeći standardnu licencu agenta.

Osim toga, kupci koji ažuriraju Flex 3 iz Flex ili CJP naslijeđenih ponuda također dobivaju pristup osnovnim digitalnim kanalima koristeći standardnu agentsku licencu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Opće postavke za korisničke profile i multimedijske postavke u odjeljku Postavke modula.

Ožujak 7, 2023

Zendesk CRM poveznik - Automatska ažuriranja polja sustava CRM

Novo poboljšanje Zendesk konektora omogućuje agentima da budu učinkovitiji štedeći vrijeme sa svakom interakcijom. Automatski popunjava Webex podacima povezanim s pozivima kontaktnog centra (CAD varijablama) lokalnim i globalnim varijablama u polja ulaznica za Zendesk. Možete prilagoditi mapiranje između CAD varijabli i CRM polja.

28. veljače 2023.

Nadogradite stanare pomoću vPOP mosta na Classic platformi na platformu Next Generation

Korisnici koji koriste Voice POP Bridge telefoniju na platformi Classic mogu nadograditi na novu platformu Next Generation. Da biste omogućili značajku nadogradnje za svoju korisničku organizaciju, obratite se Cisco Solution Assuranceu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadogradnja s klasične platforme na platformu Next Generation.

26. veljače 2023.

Regionalna medijska podrška proširena je na dodatne regije

Webex Kontakt centar sada proširuje podršku za regionalne medije na podatkovne centre u Londonu, Frankfurtu, Mumbaiju i Singapuru. Regionalni mediji omogućuju medijima klijenta i agenta (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi Webex kontakt centar klijenta ili kućna lokacija. Održavanje medija lokalnim u regiji smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije za multinacionalne implementacije.

Na primjer, ako se klijent Webex kontaktnog centra nalazi u američkoj regiji, pozivi u SAD-u hostiraju se u SAD-u, europski pozivi u Europi i azijski pozivi u Aziji. Samo kontrolna signalizacija šalje se iz medijske regije u poslovnu logiku kontaktnog centra u SAD-u.

Regionalni mediji dostupni su korisnicima koji koriste Webex kontaktne centre kojima je dodijeljeno rukovanje medijima na platformi Next Generation.

22. veljače 2023.

Povećano ograničenje kontakta za adresar

Ograničenje maksimalnih kontakata po adresaru povećava se s trenutne vrijednosti od 150 na 6000. Agenti mogu odabrati ili pretražiti kontakte kao i obično iz Adresara na Agent Desktop.

21. veljače 2023.

Glas virtualnog agenta s CX-om dijaloga

Uveli smo značajku Virtual Agent Voice (VAV) kako bismo poboljšali sposobnost samoposluživanja unutar IVR protoka. Značajka VAV pruža mogućnost razgovora na temelju govora tijekom integracije s platformom Google Dialogflow.

Dizajner toka uvodi aktivnost Virtual Agent Voice. Ovu aktivnost možete konfigurirati za integraciju s CX botom Dialogflow. Ovom integracijom kontaktni centar omogućuje pozivateljima da imaju glasovno iskustvo razgovora zajedno s ulazima DTMF ili dodirnim tonovima. Dodatne informacije potražite u članku Virtual Agent–Voice (VAV) u članku Webex Contact Center .


 

Ova je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na platformi Next Generation.

21. veljače 2023.

Prilagođeni događaji u glasu virtualnog agenta s CX-om dijaloškog toka

Prilagođeni događaji i prilagođene značajke korisnog tereta bit će uvedeni kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i kontrola nad razgovorom tijekom interakcije s Virtual Agent Voice – CX botom. Značajka prilagođenog korisnog tereta pomaže u slanju podataka o korisnom teretu iz aplikacije Google CX na klijentovu stranu na obradu. Značajka prilagođenog događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati u okviru CX aplikacije pomoću API na strani klijenta. Dodatne informacije potražite u članku Virtual Agent–Voice (VAV) u članku Webex Contact Center .


 

Ova je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na platformi Next Generation.

13. veljače 2023.

Nadogradite Webex vPOP kontakt centra 1.0 na platformu Next Generation

Nadogradnja Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center omogućuje vam upotrebu platforme Next Generation na Webex Contact Centeru.

Nadogradnja omogućuje korisnicima korištenje glasovne opcije temeljene na vPOP-u za platformu Next Generation. Ostale opcije za PSTN bit će dostupne na platformi Next Generation u budućim izdanjima. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Webex Kontakt centra 1.0 na Webex Contact Center.

7. veljače 2023.

Poboljšajte iskustvo zakazivanja pomoću radnog vremena

Radno vrijeme administratorima omogućuje konfiguriranje radnog i neradnog vremena za vašu tvrtku ili ustanovu specifične za vašu vremensku zonu. Neradno vrijeme uključuje praznike i slobodne sate tijekom kojih usluga kontaktnog centra neće biti dostupna. Uz ovu značajku, programeri toka dobivaju veću fleksibilnost u definiranju jednog tijeka rada po ulaznoj točki za rukovanje radnim i neradnim vremenom pomoću aktivnosti Radno vrijeme. Dodatne informacije potražite u odjeljku Radno vrijeme.

Preporučujemo novim kupcima da koriste značajku Radno vrijeme kako bi dodijelili tijek na razini ulazne točke. Međutim, postojeći kupci i dalje mogu nastaviti koristiti značajku Strategija usmjeravanja za povezivanje s ulaznom točkom u tijeku dok se ne povuče iz uporabe.

31. siječnja 2023.

Prilagodite ANI (automatska identifikacija broja) za povratni poziv ljubaznošću

Ova značajka omogućuje klijentu da odluči primiti povratni poziv kada su svi agenti zauzeti. Administratori ili razvojni programeri toka mogu odabrati prilagodbu ANI-ja za dionicu poziva klijenta radi povratnog poziva ljubaznošću.

Uz ovo poboljšanje, administratori ili programeri toka mogu odabrati Statički ANI broj (s padajućeg popisa dostupnih brojeva za biranje ulazne točke) ili varijablu ANI (varijablu definiranu kao valjani E.164 broj, s valjanim mapiranjem broja ulazne točke za biranje) u aktivnosti povratnog poziva ljubaznosti u dizajneru protoka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Povratni poziv.

25. siječnja 2023.

Optimiziraj tokove pomoću putova za rukovanje pogreškama

Dizajner toka donosi mehanizam za konfiguriranje putova rukovanja pogreškama za optimizaciju tijeka. Ova značajka omogućuje izlaz iz pogreške za svaku aktivnost tako da razvojni programer tijeka može dostojanstveno rukovati kvarovima. Dizajner toka obavještava razvojne inženjere tijeka o pogreškama sustava i aktivnosti do kojih je došlo tijekom konfiguriranja aktivnosti. Ako tijek naiđe na bilo kakve pogreške osim ovih unaprijed definiranih pogrešaka, tijek kreće putem definiranim u čvoru Nedefinirana pogreška te aktivnosti. Ovaj čvor pogreške postavlja izlazni put pogreške koji tijek uzima kada postoje nedefinirane sistemske pogreške tijekom izvođenja toka. Štoviše, ako za aktivnost nije konfiguriran put rukovanja pogreškama, tijek koristi zadani put konfiguriran u rukovatelju događajima OnGlobalError na kartici Tijekovi događaja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rukovanje pogreškama.

10. siječnja 2023.

Prilagodljivo i responzivno zaglavlje u Agent Desktop

Pomoću ovog poboljšanja administratori mogu prilagoditi redoslijed, položaj i vidljivost widgeta i radnji u zaglavlju Agent Desktop. Agenti imaju bolji odziv zaglavlja u različitim veličinama zaslona.

Dodatne informacije potražite u odjeljku advancedHeader.

21. prosinca 2022.

Poboljšanja poveznika sustava Salesforce CRM

Integracija Webex kontakt centra s poveznikom Salesforce CRM uvodi sljedeće nove značajke:

  • Napredni prikaz zaslona i automatska populacija zapisa klijenata: ova značajka omogućuje dinamičko podudaranje zapisa o klijentima na temelju podataka pripisanih pozivateljima (CAD) proslijeđenih iz dizajnera tijeka Webex kontaktnog centra. Ovim poboljšanjem mapiranja polja uvode se u zapise aktivnosti i u stvaranje novog slučaja.

  • Sinkronizacija višekanalnih stanja: poveznik sinkronizira stanje svih kanala Salesforcea sa statusom prisutnosti na radnoj površini agenta Webex kontaktnog centra. Uz poboljšanje, ekskluzivni načini kanala omogućuju agentima da obrađuju jednu po jednu vrstu interakcije - bilo da je riječ o svim kanalima Salesforcea ili glasovnom kanalu u Webex kontakt centru.

  • Widget Salesforce akcije: Poveznik podržava novi widget Salesforce Actions za brze akcije. Ovaj se widget pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnu interakciju.

    Dostupne su sljedeće akcije:

    • Prikaz/uređivanje zapisa o aktivnosti

    • Pridruživanje zapisu o aktivnosti

    • Stvori slučaj

    • Bilješke o slučajevima uživo

  • Dinamički status na programskoj traci (softphone widget): programska traka widgeta u salesforceu prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja prijelaza poziva za Webex Kontakt centar – dostupna i stanja mirovanja, uključujući kodove u stanju mirovanja , i prijelazi stanja poziva, kao što su dolazni pozivi, povezana i nepovezana stanja. To omogućuje agentima da vide svoj status uživo na programskoj traci bez potrebe za otvaranjem widgeta Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex kontakt centra s prodajnim snagama.

20. prosinca 2022.

Promjena zapisnika promjena i pretplate na portal za razvojne inženjere

Portal za razvojne inženjere za Webex kontakt centar sada ima API Changelog. Možete se pretplatiti na sažetak sadržaja RSS da biste dobili najnovije informacije o API izdanjima, ažuriranjima i promjenama API ugovora, vraćanju na prethodnu verziju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga pruža ažuriranja izravno iz grupa usluga Webex kontaktnog centra koja obično nisu uključena kao dio napomena o izdanju.

20. prosinca 2022.

Agent Desktop API-ji – API-ji za savjetovanje s pozivima

Webex Kontakt centar sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i klijentima omogućuju postavljanje vlastitih Agent Desktop i stvaranje aktivnosti zadataka. API-ji za savjetovanje s pozivima su:

  • Dostupni agenti API za slijepi prijenos / konzultacije / konferenciju: Dohvaća dostupan popis agenata koje možete kontaktirati za konzultacije, konferenciju ili prijenos.

  • Prijenos uz upit: Agent može pokrenuti zadatak savjetovanja s drugim agentom i prenijeti poziv po potrebi.

  • Zahtjev za odbijanje/završetak konzultacije: omogućuje agentu da odbije zahtjev za savjetodavni poziv.

  • Prihvaćanje zahtjeva za konzultator: omogućuje agentu prihvaćanje zahtjeva za savjetodavni poziv.

  • Konferencija za konzultacije: Omogućuje agentu da u poziv s klijentom doda agenta/broj za biranje koji se već savjetuje kako bi sva tri sudionika mogla sudjelovati u konferenciji.

Dodatne informacije potražite u Webex Kontakt centar za razvojne inženjere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

13. prosinca 2022.

Automatizacija dodjele resursa pomoću API-ja za konfiguriranje administratora

Uzbudljive stvari dostupne su u timu portala za razvojne inženjere Webex kontaktnog centra s API-jevima za konfiguraciju. Kao tvrtka sada možete automatizirati dodjelu resursa korisnicima i koristiti ključne značajke kontaktnog centra.

Dostupni API-ji povezani s administratorom su:

  • Korisnici: održavajte korisničke entitete za pohranu osnovnih podataka povezanih s korisnikom, kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

  • Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koje pohranjuje podatke kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, preferencije itd.

  • Izgled radne površine: stvorite izgled radne površine Webex kontaktnog centra da biste pojednostavnili i pratili pokretne dijelove administratorskog profila kontaktnog centra, a vi ćete ga prilagoditi svojim potrebama.

  • Globalne varijable: ove su varijable podesive i dostupne u svakom aspektu ekosustava kontaktnog centra.

  • Vrste posla: postavite i pratite radni status poziva, na primjer kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. To vam pomaže da procijenite kada bi ta linija bila spremna za sljedeći poziv.

  • Audiodatoteke: možete prenijeti unaprijed snimljene audio/glazbene poruke koje ćete koristiti kao dio toka. Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

13. prosinca 2022.

Agent Desktop poboljšanje: povezivanje skočnog prozora za zahtjev kontakta

Skočni prozor povezivanja koristi se za obavještavanje agenta da je u postupku dodjele novog zahtjeva za kontakt. Nakon skočnog prozora povezivanja slijedi dolazni zahtjev za kontakt da agent poduzme akciju prije promjene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi skočni prozor za povezivanje.

Dodatne informacije potražite u člancima Popover i Odgovaranje na poziv.

01. prosinca 2022.

Podržava JSON objekt kao varijablu u kontroli protoka

Razvojni inženjeri toka mogu stvoriti prilagođene varijable vrste JSON i koristiti te varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, raščlanjivanje i postavljanje varijable. Na primjer, u HTTP Request and Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli u dizajneru toka.

24. studenoga 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti QueueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmjerava kontakte izravno do preferiranog agenta. Aktivnosti QueueToAgent dodane su sljedeće izlazne varijable:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Konfiguriranjem ove aktivnosti dizajneri toka mogu dobiti informacije o sljedećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

  • AgentState: neaktivno i dostupno

  • AgentIdleCode: Sastanak, ručak, kava, pauza i tako dalje.

To omogućuje dizajnerima toka stavljanje kontakta u red čekanja za istog agenta na temelju neaktivnih kodova konfiguriranih na portalu za upravljanje. Za kodove u stanju mirovanja kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka moći će uputiti poziv u red čekanja ili drugog agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Red čekanja agenta.

22. studenoga 2022.

Konzultirajte broj za biranje mapiran na ulaznu točku


 

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA). Omogućit ćemo značajku za klijenta tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili značajku s ograničenom dostupnošću, obratite se svom partneru ili upravitelju uspjeha klijenta ili Cisco podršci.

Ova značajka omogućuje agentu pokretanje konzultacijskog poziva s drugim agentom u drugom odjelu putem ulazne točke. Agent može odabrati ulaznu točku koja je mapirana na broj biranja s padajućeg popisa Birajte broj dijaloškog okvira Zahtjev za savjetovanje. Uz ovo poboljšanje, opcija Red čekanja u dijaloškom okviru Zahtjev za prijenos navodi samo redove čekanja; mogućnost Broj biranja u dijaloškom okviru Zahtjev za konzultaciju prikazuje sve ulazne točke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konzultacije uputi na ulaznu točku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom poziva za savjetovanje kao novim pozivom. Nadalje, kontrola protoka može dodijeliti nove vještine, reproducirati IVR glazbu i provjeriti radno vrijeme kako bi poziv za konzultacije stavio u pravi red čekanja.

08. studenoga 2022.

Agent Desktop API ponuda

Webex Kontakt centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i klijentima omogućuje postavljanje vlastite Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.

API-ji za stolna računala:

  • Prijava agenta: Prijavljuje agenta na svoju radnu površinu i sprječava dvostruku prijavu ako aktivna sesija već postoji.

  • Odjava agenta: Odjavljuje agenta s radne površine i može se pozvati samo ako je sesija WebSocket Secure (WSS) uspješno uspostavljena.

  • Promjena stanja agenta: Agent može postaviti status koji označava njihovu dostupnost (Dostupno, U stanju mirovanja, Zauzeto itd.)

  • Ponovno učitavanje: Omogućuje agentu primanje svih kontakata dodijeljenih određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

  • Dohvati zadatak: dohvaća zadatke kontrole otvorenih i zatvorenih poziva agenta.

  • Stvaranje zadatka: Stvara uspješan zadatak.

  • Prihvati zadatak: Omogućuje agentu prihvaćanje dolaznog ili izlaznog zahtjeva.

  • Završi zadatak: Završava trajni ulazni ili izlazni zahtjev.

  • Zadatak čekanja: Stavlja zadatak na čekanje dok se agent savjetuje.

  • Odbaci zadatak: Odbija zadatak, čime se status agenta mijenja u Dostupno.

  • Zadatak prijenosa: Prenosi zadatak ili razgovor drugom agentu.

  • Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

  • Pauziranje snimanja poziva: Zaustavlja snimanje poziva tako da agent ne snima korisnikove osobne podatke koji se mogu identificirati (PII).

  • Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva nakon što agent bude spreman za ponovno snimanje.

Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

03. studenoga 2022.

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao razvojni programer toka možete označiti prilagođene varijable toka kao sigurne kako biste spriječili zapisivanje podataka koji otkrivaju identitet (PII). Te sigurne varijable možete konfigurirati i kao agente koji se mogu pregledavati ili uređivati za kontrolu prikaza ovih varijabli na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurne varijable.

03. studenoga 2022.

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Kontakt centar podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova značajka omogućuje korisničkim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi klijent Webex kontaktnog centra ili njegova kućna lokacija. Održavanje lokalne medijske funkcije u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije medija za višenacionalne implementacije. Na primjer, klijent Webex kontaktnog centra definiran je kao osnovna regija u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-matičnu regiju kao što je Sydney, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u regiji Sydney, Australija, a samo se signalizacija kontrole aplikacija vraća u matičnu regiju Sjedinjenih Država. Ova je značajka dostupna za podržane RTMS regije poput SAD-a i Sydneya, a dodatne regije bit će uključene krajem 2022.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranje ulazne točke.

03. studenoga 2022.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u japanskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra sada su dostupne u novom podatkovnom centru sa sjedištem u Japanu. Tijekom postupka uvođenja korisnici mogu odabrati zemlju rada koja mapira u japanski podatkovni centar kako bi dodijelili resurse klijentu u japanskom podatkovnom centru. Ovaj podatkovni centar omogućuje pristup namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem izvan Japana i pogoduje korisnicima u APJC-u kojima su potrebne usluge glasovnih medija u ovoj regiji. Dodatne informacije potražite u Čarobnjaku za postavljanje usluga i lokalitetu podataka u člancima Webex Centra za kontakt .

31. listopada 2022.

Uključivanje partnera kao kupca

Partneri sada mogu uključiti klijenta Webex kontaktnog centra u vlastitu tvrtku ili ustanovu odabirom mogućnosti Ja sam kupac u čarobnjaku za postavljanje naloga u kontrolnom središtu.

Partneri moraju imati na umu sljedeća ograničenja prilikom dodjele resursa klijentu vlastitoj tvrtki ili ustanovi pomoću Kontrolnog centra:

  • Ako je odabrana zemlja rada mapirala podatkovne centre Sjedinjenih Američkih Država, Ujedinjenog Kraljevstva, Njemačke, Australije ili Japana, partner mora uključiti klijenta samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu iznimki. Dodatne informacije o Webex podatkovnim centrima centra za kontakt potražite u članku Lokalno korištenje podataka u Cisco Webex Contact Center.

  • Ako se odabrana zemlja rada mapira u kanadski podatkovni centar, partner ne smije imati postojeće klijente kupaca dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner prvo mora osigurati stanara za vlastitu upotrebu, a kasnije početi s uključivanjem stanara kupaca. Nemojte koristiti ovu značajku ako partner već ima klijente.

28. listopada 2022.

Nove i ponovno osmišljene ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s paketom proizvoda Webex. Kao dio ove promjene, na odredišnoj stranici prikazuje se nova zadana ilustracija.

27. listopada 2022.

Poboljšanje upozorenja praga

Uz ovo poboljšanje, upozorenja e-pošte generirana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu klijenta. Za više informacija pogledajte Upozorenja o pragu u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

12. listopada 2022.

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Contact Center podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Razvojni programeri toka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako su te varijable označene kao one koje se mogu pregledavati i uređivati agentima, ova značajka omogućuje agentima pregled i ažuriranje vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s klijentom. Osim toga, globalne varijable možete označiti kao prijavljene, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, također su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjenjiva podrška za digitalne kanale.

4. listopada 2022.

Agent Desktop poboljšanje – postavite bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu

Novo svojstvo jeDefaultLandingPage dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo administratoru omogućuje postavljanje bilo koje stranice navigacijske trake kao odredišne stranice prilikom prijave agenta. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice).

29. rujna 2022.

Trajno brisanje entiteta u centru za kontakt Webex

Webex administrativne konfiguracije kontaktnog centra sada se mogu trajno izbrisati. To pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Prije trajnog brisanja konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti kao neaktivnog. Neaktivne objekte možete povremeno brisati i pomoću automatskog čišćenja koje je na razini klijenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. rujna 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalan broj istodobnih digitalnih kontakata za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu klijenta. Maksimalni istodobni digitalni prag kontakta označava tu vrijednost. Kada stanar dosegne prag, odbija sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne isključe kako bi se smanjio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontaktnom centru uključuju chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.


 

Ova je značajka primjenjiva na korisnike koji koriste Webex Connect.

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30 % viša od istodobnih prava na digitalni kontakt:

Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta = istodobna prava na digitalni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na digitalni kontakt = (Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) x 2 x 15

 

Za naloge bez obveze zadana vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt je:

100 x 15

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi prilagodili maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta za vašeg klijenta. Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta ne može prelaziti 160.000.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke digitalnog kontakta u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite dostupno je u analizatoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. rujna 2022.

Konfiguriranje varijabli prikazanih na skočnom prozoru i oknu kontrole interakcije

Dizajner toka omogućuje programerima toka odabir sistemskih, globalnih i lokalnih varijabli koje treba prikazati u skočnom prozoru zahtjeva za glasovnim pozivom i oknu kontrole interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop, dizajner toka može:

  • Odaberite varijable koje će se prikazati u oknu popover i kontrola interakcije.

  • Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim će biti prikazane.

  • Prilagodite oznaku koja je pridružena varijabli kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima prije interakcije s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrola interakcije. Dodatne informacije potražite u sljedećim odjeljcima:

28. rujna 2022.

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija grupe raspodjele poziva

Webex kontakt centar sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

  • Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za znanjem . Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri toka mogu koristiti ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje slijedom protoka.

  • Eskaliraj grupu raspodjele poziva: Ova aktivnost omogućuje razvojnim programerima toka eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva. To omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost razvojnom programeru tijeka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja i smanjuje vrijeme čekanja kontakata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

14. rujna 2022.

Agent Desktop poboljšanje – prijavite se pomoću pozivnog broja države

Agenti se mogu prijaviti u Agent Desktop na temelju njihove geografske lokacije. Mogu učiniti sljedeće:

  • Odaberite pozivni broj države s padajućeg popisa i unesite broj za biranje u dijaloški okvir Vjerodajnice stanice.

  • Spremite postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

9. rujna 2022.

Glasovna platforma Media Service (RTMS) u stvarnom vremenu

Webex Contact Center uvodi poboljšanu platformu za obradu medija u stvarnom vremenu Media Service (RTMS) kao primarni modul medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja PSTN-om temeljene na Voice POP-u. To korisnicima omogućuje upotrebu PSTN-a (davatelja usluga) koje pružaju partneri ili proširenje PSTN usluga, kao što je Dovedi vlastiti PSTN (ByoPSTN) iz njihove implementacije na Private Branch Exchange (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezivost, kao što Webex Calling PSTN temeljen na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN bit će dodana kasnije. Ispunjavanje uvjeta za kupce procjenjuje se tijekom uključivanja, a partneri će tijekom uključivanja odabrati RTMS unutar Kontrolnog centra partnera.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar i čarobnjaku za postavljanje servisa u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom .

10. kolovoza 2022.

Promjena web-mjesta agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promijeniti web-mjesto koje je dodijeljeno agentu. U skladu s tim potrebno je promijeniti vrijednosti timova i multimedijskog profila. Cisco preporučuje ažuriranje lokacija agenta unutar planiranog prozora održavanja i agenata za stvaranje nove sesije na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje korisnika u poglavlju Dodjela resursa u Vodič Cisco Webex Contact Center u za postavljanje i administraciju.

5. kolovoza 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

  • Uključivanje/isključivanje automatskog spremanja za tijekove: Razvojni inženjeri toka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje tijeka pomoću preklopnog gumba za automatsko spremanje . Kada omogućite ovu značajku, Dizajner toka automatski sprema promjene u tijeku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja.

  • Vraćanje tijeka na prethodnu verziju: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka da vrate tijek na prethodno objavljenu verziju. Otvara tijek u načinu uređivanja gdje možete izvršiti potrebne promjene i ponovno objaviti tijek s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vraćanje tijeka.

  • Izvoz i uvoz tokova: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka izvoz ili uvoz skripti za kontrolu protoka na istim ili različitim klijentima. Ova značajka omogućuje programerima toka da s većom lakoćom repliciraju skripte toka od potrebe za ponovnim stvaranjem tokova. Da biste pristupili značajci tokova izvoza i uvoza, možete prijeći na karticu > Strategija usmjeravanja na portalu za upravljanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tokovi izvoza i uvoza .

  • Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tokovima: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti na više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabirom nove aktivnosti s ploče Aktivnost svaki put. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.

28. srpnja 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra. Vremensko ograničenje na razini klijenta može se definirati u postavkama Management Portal >Organization > Settings , a administratori mogu postaviti i vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

Ako je agent neaktivan na Agent Desktop određeno vrijeme, agent će biti obaviješten pomoću dijaloškog okvira Produljena neaktivnost . Dijaloški okvir s mjeračem vremena odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete gumb Ostanite prijavljeni prije isteka mjerača vremena, Agent Desktop će vas odjaviti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vremensko ograničenje neaktivnosti u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku .

26. srpnja 2022.

Konfigurabilno RONA vremensko ograničenje za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje razine klijenta Redirection on No Answer (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Kontrolnog čvorišta>Kontaktnog centra >Postavke > Radna površina.

Podržane vrste kanala su:

  • Telefonija

  • Razgovor

  • E-pošta

  • Društveno

Informacije o konfiguriranju vrijednosti prekoračenja vremena za RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webex kontakt centar.

25. srpnja 2022.

Prilagodba vremenske zone klijenta Webex kontaktnog centra

Ova značajka omogućuje korisniku da odabere vremensku zonu klijenta centra za kontakt prilikom dodjele pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo postavljanje. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom.

25. srpnja 2022.

Poboljšanje izgleda radne površine

Uz ovo poboljšanje, nove značajke objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Nije potrebna administratorska akcija za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede. Nove značajke temeljene na izgledu dostupne su kada korisnik osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.


 

Za timove koji koriste prilagođeni izgled radne površine, administratori moraju povremeno osvježavati definiciju izgleda kako bi uključili nove značajke. Kada administratori vide neizmijenjeni izgled ili tim koji koristi neizmijenjeni izgled, prikazuje se poruka koja pokazuje da se nove značajke radne površine automatski primjenjuju.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

21. srpnja 2022.

Agent Desktop poboljšanje – dodavanje ilustracije na stranicu zadataka

Novo svojstvo taskPageIllustration nalazi se u JSON datoteci izgleda radne površine. Novo svojstvo omogućuje administratoru prilagodbu prazne ilustracije stranice zadatka na temelju preferenci organizacije i poravnanja robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku TaskPageIllustration.

18. srpnja 2022.

WhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da kontaktiraju tvrtke kao dodatni kanal izbora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje WhatsApp kanala u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

Uz integraciju s WhatsAppom, agenti mogu odgovoriti na WhatsApp kontakte pomoću Webex Agent Desktop kontakt centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje WhatsApp razgovorima u vodiču Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. srpnja 2022.

Agent Desktop poboljšanja

  • Poboljšanje korisničkog iskustva – angažirana oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Angažirano. Oznaka Angažirano pojavljuje se na Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se prikaže oznaka Angažirano , agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.

  • Sposobnost agenata da daju povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo brzo razvijati Agent Desktop na temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali pružanje ulaznih podataka koji nam pomažu poboljšati njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo mogućnost povratnih informacija unutar Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacijska traka.

13. srpnja 2022.

Usmjeravanje temeljeno na agentima

Usmjeravanje temeljeno na agentu omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, stavljanje kontakata u red čekanja ili parkiranje kontakata izravno preferiranim agentima.

Imate li kontakte koji često zovu kontakt centar? Posljednjeg agenta koji je stupio u interakciju s kontaktom možete dodijeliti kao preferiranog agenta kad god taj kontakt nazove.

Aktivnost reda čekanja za agenta unutar tijeka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Agentova adresa e-pošte ili ID u aktivnosti reda čekanja za agenta omogućuje usmjeravanje kontakata preferiranim agentima.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vrijeme koje trošite na rješavanje poziva i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

13. srpnja 2022.

Ažuriranje vještina agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovno prijave da biste vidjeli ažuriranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Timovi.

7. srpnja 2022.

Podrška za Windows 11 u Webex kontaktnom centru

Webex Contact Center podržava operacijski sustav Microsoft Windows 11 za Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

21. lipnja 2022.

Agent Desktop poboljšanje – poruke o pogreškama kada pozivi za poništavanje ne uspiju

Kada poziv outdial ne uspije, Agent Desktop prikazuje nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:

  • Broj za izlaz koji bira agent ne povezuje se s klijentom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

  • Agent odbija poziv. Na primjer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

  • Klijent prekida dolazni poziv. Na primjer, klijent otkazuje dolazni poziv.

  • Klijent ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva putem outdiala.

16. lipnja 2022.

Poboljšanja povratnog poziva putem weba

Želite li da vaši pozivatelji šalju zahtjeve za povratni poziv s bilo kojeg vanjskog izvora, kao što su web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo dostupan API za povratni poziv web-poziva.

Nakon podnošenja zahtjeva, on se šalje u sustav Webex Kontakt centra. Webex Kontakt centar prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv podnositelju zahtjeva na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili klijenti trebali bi izraditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje kako bi poslali zahtjev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, usmjeravanja temeljenog na vještinama, zakazivanja i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izvješće povratnog poziva u analizatoru uključuje izvješće o povratnom pozivu weba sa sljedećim poljima:

  • Vrsta povratnog povratnog poziva: vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

  • Izvor povratnog poziva: izvor povratnog poziva može biti web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv Ikona.

Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

26. svibnja 2022.

Podrška dinamičkog upita za IVR

Dizajner toka podržava tijek jednog IVR za rukovanje interakcijama na više jezika na temelju izbora jezika klijenta. Razvojni programeri toka mogu konfigurirati varijablu audio upita u različitim IVR aktivnostima, kao što su Reprodukcija glazbe, Reprodukcija poruke, Izbornik i Prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire zvučne upite koji će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnosti u rukovanju pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

18. svibnja 2022.

Ograničenja sustava u centru za kontakt Webex

Ograničenja konfiguracije za Webex Centar za kontakt sada su dokumentirana i objavljena. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex Kontakt centru u poglavlju Prvi koraci u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

9. svibnja 2022.

Promjene licenciranja administratora

Dodjela licence za premium agenta administratoru sada nije obavezna. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na Portalu za upravljanje:

  • Agent Desktop

  • Izvješćivanje i analitika

  • Nadzor poziva

  • Upravljanje snimanjem

  • Podaci stanja agenta u stvarnom vremenu

Dodatne informacije o promjenama licenciranja administratora potražite u Webex članku Dokumentacija centra za kontakt.

21. travnja 2022.

Agent Desktop poboljšanja

  • Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica je do sada prikazivala neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Te se zadane ilustracije uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

  • Promjena redoslijeda kartica u oknu pomoćnih informacija: Agenti mogu povlačiti i ispuštati kartice u oknu pomoćnih informacija da bi promijenili redoslijed kartica. Ova je značajka primjenjiva za:

    • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.

    • Dodatne kartice u oknu pomoćnih informacija. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica i zatim odabrati potrebnu karticu.

    Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što agent ode iz okna pomoćnih informacija, ponovno učita preglednik, očisti predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi u Agent Desktop.

    Da bi kartice vratili na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti opciju Više akcija (), a zatim odaberite mogućnost Vrati redoslijed tabulatora .

    Dodatne informacije potražite u oknu pomoćnih informacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

    Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka izgleda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

    • Kartice Povlačenje i ispuštanje: administratori moraju postaviti vrijednost svojstva koje se može povući na true. Osim toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrijednost za identifikaciju komponente.

    • Ponovno postavljanje redoslijeda kartica: Administratori moraju navesti atribute ponovnog postavljanja za komponentu widgeta agentx-wc-more-actions.

    Dodatne informacije potražite u oknu pomoćnih informacija u vodiču Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

12. travnja 2022.

Izvješća o prijelazu na burzu

Devet novih izvješća o prijelazu zaliha samo za glas sada je dostupno u Webex Kontakt centru. Ta izvješća imaju isti izgled i dojam kao izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijelazna izvješća u Ciscovom korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

11. travnja 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali s punom općom dostupnošću

Novi digitalni kanali sada se objavljuju s potpunom općom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex Kontakt centru u regijama SAD-, Velike Britanije, ANZ-a i EU-a. Korisnici mogu surađivati s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uvođenje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

  • Alat za izradu tokova: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču tijekova. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

  • Pop zaslon: Skočni zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovaranje na zahtjev kupca za kontakt. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

  • Automatske poruke interakcije putem Flowa ili Bota omogućuju korisnicima da stvore QnA ili Task bot i integriraju ga putem Flowa.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Dodatne naknade se naplaćuju za sljedeće usluge: automatske poruke interakcije, kratki SMS koda, SMS dugog koda, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center


 

Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s 1.0 Cisco Webex Contact Center na Cisco Webex Contact Center.

31. ožujka 2022.

Auto javljanje

Automatsko odgovaranje omogućuje podržanom Webex uređaju agenta koji se temelji na pozivima (aplikacija Webex Calling ili MPP telefon) automatsko odgovaranje na pozive. Agent čuje ton kada se automatski odgovori na poziv.

Za značajku je potrebna pretplata na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je agent primio ili pokrenuo na Agent Desktop. Pozivi koje primaju agenti, a kojima ne upravlja Webex kontakt centar zvone kao i obično; na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje da bi polje Automatski odgovor postavili na Da. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Dodjela resursa Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

30. ožujka 2022.

Mogućnost Promjena telefonije

Na zahtjev, korisnici mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja telefonske usluge za klijenta. To korisnicima omogućuje prebacivanje između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Korisnicima je potreban zakazani zastoj kako bi promijenili davatelja telefonskih usluga.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontaktni centar.

16. ožujka 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga sada je poboljšan. Postavljanje usluge centra za kontakt usklađeno je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u mogućnostima konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

03. ožujka 2022.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Ciscove platforme za putovanje korisnika (R10) ili CC-One (R9) do Webex kontaktnog centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) nadogradnju na Webex Kontakt centar. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracije klijenta: Korisnici mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svog naslijeđenog klijenta i pretvoriti ih u oblik koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex Kontakt centru.

  • Povijesni podaci: Nakon što su korisnici potpuno migrirali u Webex Kontakt centar i njihovi naslijeđeni stanari su povučeni iz uporabe, kupci mogu postavljati upite analizatorima podataka koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

  • Snimke poziva: Nakon što su korisnici u potpunosti migrirali u Webex kontaktni centar i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz uporabe, korisnici mogu postavljati upite i preuzimati snimke poziva stvorene na njihovoj naslijeđenoj platformi.

Više informacija potražite u članku Migracija s Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja na Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Masovne operacije omogućuju partnerima i klijentima korištenje CSV datoteka za skupno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex kontakt centar. Ova značajka pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućuje postojećim kupcima da jednostavno naprave opsežna konfiguracijska ažuriranja svom klijentu.

Dodatne informacije potražite u članku Masovne operacije u Webex Kontakt centru.

15. veljače 2022.

Zaštita od prenapona: maksimalan broj istodobnih glasovnih poziva za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji može biti aktivan na klijentu klijenta. Vrijednost se naziva Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na kartici Postavke portala za upravljanje. Nakon dostizanja praga, svi novi pozivi odbijaju se dok se postojeći pozivi ne prekinu kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u centru za kontakt uključuju dolazne i izravne pozive (pozive pozivanja agenata, odlazne pozive kampanje i povratne pozive).

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% viša od istodobnih prava na glasovni kontakt:

Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta = istodobna prava na glasovni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [((Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci za Premium agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj kupljene licence]

 

Za pretplatu bez obveze vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt je:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [100 + broj IVR Dodaj kupljene licence]

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za istodobni prag glasovnog kontakta je 13000. Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke glasovnog kontakta u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

Izvješće Statistika prenaponske zaštite uvedeno je u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata – odabir kontakata temeljena na vještinama – uvedena je u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Korisnici se mogu odlučiti za jedan od sljedećih načina odabira kontakata – odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir na temelju prvog ulaza i prvog izlaska (FIFO). U odjeljku Odabir kontakata temeljenog na vještinama, SBR povremeno filtrira kontakte u redu čekanja kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu – (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (najstarija do najnovija).

Kontakti koji se šalju u redove čekanja za SBR parkirani su dok agent koji se podudara nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se s agentom prioritetno, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Prema zadanim postavkama, odabir kontakata temeljen na vještinama omogućen je za klijente. Da bi omogućili odabir kontakata temeljen na FIFO-u, korisnici se moraju obratiti Cisco podršci. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir kontakata utemeljen na vještinama u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

11. veljače 2022.

Agent Desktop poboljšanje – promjena redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju

JSON datoteci izgleda radne površine dodaje se novo zaglavlje svojstvaAkcije . Ovo svojstvo omogućuje administratoru promjenu zadanog redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obavijesti) ikone.

zaglavlja: ["webex", "outdial", "obavijest"],

Vrijednost svojstva headerActions razlikuje velika i mala slova.


 

Da bi uklonio ikone zaglavlja i njihove pridružene funkcije iz Agent Desktop, administrator mora ukloniti vrijednosti svojstava.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Akcije zaglavlja u poglavlju Dodjela resursa Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

Mogućnosti oblika datuma za polje intervala u izvještajima analizatora

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvještajima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvještajima.

Prilagodba formata datuma prethodno je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja Interval u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. veljače 2022.

Rukovanje nevaljanim unosom DTMF u anketama IVR nakon poziva

Webex Contact Center može se nositi sa scenarijima u kojima tijekom IVR anketa nakon poziva nema valjanog ili nema DTMF (dvobojna višefrekvencija) ulaznog odgovora. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati parametar Prekoračenje vremena u odjeljku Dodatne postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru tijeka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka DTMF unos kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR za Webex kontakt centar na kartici Postavke upitnika anketnog upitnika nakon poziva u Webex Experience Management:

  • Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nisu valjani: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Najveći dopušteni unosi i prekoračenje vremena koji nisu valjani da bi postavili maksimalan broj puta za koji sustav dopušta nevaljane ulazne ili neuputne odgovore klijenata.

  • Audiodatoteke za poruke obavijesti:administratori mogu prenositi audiodatoteke za reprodukciju poruka obavijesti za nevažeći unos, vremensko ograničenje DTMF unosa, odnosno maksimalan broj ponovnih pokušaja .

Ako klijent unese nevaljani unos ili ne unese bilo kakav unos u anketno pitanje unutar navedenog vremenskog ograničenja, kontaktni centar reproducira audioporuku kako bi obavijestio korisnika o nevaljanom unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim reproducira isto anketno pitanje klijentu. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, kontaktni centar reproducira odgovarajuću zvučnu obavijest klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira poruku zahvale za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u anketi IVR nakon poziva u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

07. veljače 2022.

Globalne varijable u Webex kontakt centru

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao agente vidljive i agente koje se mogu uređivati kako bi ih učinili dostupnima agentima putem Agent Desktop. Uz to, administratori mogu postaviti varijable kao prijavljene kako bi ih uključili u izvješća alata za analizu. Razvojni inženjeri toka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako agent ažurira globalnu varijablu koju je moguće uređivati agent, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli o kojima se izvješćuje i njihovo zadržavanje Webex komponentama kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center


 

Razvojni programeri toka više ne mogu stvarati CAD varijable povezane s pozivima pomoću dizajnera toka. Prilagođene varijable toka i dalje se ne mogu prijaviti.

28. siječnja 2022.

Webex korisnički doživljaj za portal za razvojne inženjere

Portal Webex Customer Experience for Developers Portal omogućuje razvojnim programerima trećih strana da programski pristupe Webex kontaktnom centru i područjima kao što su umjetna inteligencija (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva. Portal nudi REST (representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) koji pomažu programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Razvojni inženjeri mogu se upoznati s API-jevima pomoću API referentnih dokumenata, oglednog koda i funkcije isprobavanja koje se pružaju na portalu za izradu aplikacija za korisničko iskustvo.

U sklopu novog izdanja dostupne su sljedeće značajke:

  • Postupak automatizirane integracije: kroz integracije razvojni inženjeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Razvojni programeri sada se mogu jednostavno registrirati i upravljati integracijama putem mojih aplikacija na portalu Webex razvojne inženjere kontaktnog centra.

  • Web-dojavnici zadataka: razvojni inženjeri mogu primati obavijesti o događajima zadataka u stvarnom vremenu putem web-dojavnika zadataka.

  • Multimedijski profili API: Sada je dostupan novi CRUD (stvaranje, čitanje, ažuriranje i brisanje) API krajnja točka za multimedijske profile.

  • Vodič za ograničavanje brzine: Novi vodič za ograničavanje cijena dostupan je na Webex dokumentaciji portala Kontakt centra za razvojne inženjere.

  • Vodič za provjeru autentičnosti: Da biste provjerili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte Vodič za provjeru autentičnosti na Webex dokumentaciji portala Centra za razvojne inženjere.

Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

22. siječnja 2022.

Podrška za E.164 format za međunarodne pozive u Webex kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive za agente i nadzornike. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve mogućnosti telefonije u Webex Kontakt centru.

Uz ovo poboljšanje, format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex kontakt centar – Cisco je osigurao PSTN u paketu, davatelja usluga PSTN, ponesite vlastiti PSTN (BYO PSTN), ponesite vlastiti PSTN s lokalnim pristupnikom (Webex Calling) i PSTN-om povezanim s oblakom (Webex Calling).

Webex Centar za kontakt podržava oblik E.164 u sljedećim scenarijima:

  • Dolazni pozivi: korisnici kontaktnog centra mogu koristiti brojeve za biranje u E.164 formatu za povezivanje s kontaktnim centrom.

  • Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop unosom brojeva za biranje u E.164 formatu (uz IDD format) u dijaloškom okviru Prijava na stanicu. Ova funkcija omogućuje agentima koji se nalaze u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim Webex klijentom kontaktnog centra za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

    Dodatne informacije o konfiguriranju broja za biranje agenta potražite u odjeljku Uređivanje korisnika (postavke agenta) u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

  • Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: agenti mogu unijeti brojeve biranja u E.164 formatu (uz IDD format) u dijaloške okvire Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva i pokretanje poziva za konzultacije u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u odjeljku Adresari u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

  • Pozivi za izlaz i odlazni pozivi kampanje: agenti mogu upućivati pozive putem poziva kontaktima u drugim zemljopisnim regijama pomoću telefonskih brojeva u E.164 formatu, uz IDD format. Ovo poboljšanje primjenjivo je na pozive za izlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva za outdial u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Nadzor poziva nadzornika: nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za nadzor poziva, upadanje i podučavanje šaptanjem u E.164 formatu, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor poziva i Stvaranje ili uređivanje rasporeda nadzora u vodiču za postavljanje iadministraciju Cisco Webex Contact Center.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulje kašnjenje jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti čimbenik u matrici podrijetla do završetka.

22. prosinca 2021.

Zadrži filtre nadzorne ploče u APS-u i portalu za upravljanje

Webex Kontakt centar pohranjuje filtre postavljene na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje u predmemoriju preglednika. Predmemoriranje filtara na svakoj kartici štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kada mijenjaju kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi u Webex kontakt centar pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Sažeto izvješće,Statistika agenta - Povijesno izvješće i Statistika agenta po stanju - povijesno izvješće u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


 

Ovo poboljšanje primjenjivo je na Agent Desktop i portal za upravljanje, ali ne i za izvješća analizatora.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije prethodno zadržana prilikom osvježavanja izvještaja, zbog čega je korisnicima potrebna ponovna promjena veličine stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika računala korisnika, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi u Webex kontakt centar pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena širine stupca izvješća u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Ovo poboljšanje nije primjenjivo na odjeljak Upozorenja o pragu .

Oblik cijelog broja za obrađene kontakte

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su za prikaz broja kontakata kojima se rukuje u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

  • Obrađeni kontakti

  • Obrađeni ulazni kontakti

  • Obrađeni kontakti za outdial

Izvještaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom obliku.

15. prosinca 2021.

Agent Desktop poboljšanja

  • Zadrži podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTask dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje hoće li se fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

    • True: zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

    • Netočno: prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je zadana vrijednost.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku JSON Svojstva najviše razine u vodič Cisco Webex Contact Center u za postavljanje i administraciju JSON izgleda.

  • Podrška posebnih znakova u pozivu broj za pozive:Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) uz + (plus) u pozivu za izlazne pozive, zahtjeve za prijenos i zahtjeve za konzultacije.

    Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broja za biranje ili telefonsku tipkovnicu, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

  • Poboljšanje korisničkog iskustva – dolazni poziv Oznake skočnih prozora: nove oznake pojavljuju se na skočnim prozorima dolaznih poziva radi lakše identifikacije vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost za korisnike s oštećenjem vida.

    Uz to, Agent Desktop se prikazuje i Kao ikone povratnog poziva i poziva kampanje.

    U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

    Vrsta poziva

    Oznaka

    Ikona

    Dolazni glasovni poziv

    Dolazni poziv

    Povratni poziv

    Povratni poziv

    Odlazni poziv kampanje pregleda

    Poziv kampanje

    Odlazni poziv

    Odlazni poziv

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Popis zadataka u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. prosinca 2021.

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika.

30. studenoga 2021.

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontaktnog centra mogu dati povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreću Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna za kanale glasovne i e-pošte/SMS ankete.

Da bi odabrao prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, razvojni programer tijeka može koristiti varijablu Global_language ili odabrati preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki u odjeljku Jezične postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi na Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na zadani jezik engleskog jezika (SAD).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i konfiguriranju prilagođenog jezika potražite u odjeljku Jezične postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center


 
  • Za postojeće tokove, omogućavanjem značajke Nadjačavanje jezičnih postavki jezik za sve glasovne ankete i ankete o e-pošti/SMS vraća se na engleski (SAD). Korisnici moraju izmijeniti sve postojeće tokove (omogućavanjem preklopnog gumba Nadjačavanje jezičnih postavki i odabirom prilagođenog jezika) kako bi nastavili koristiti prilagođeni jezik.

  • Preferirani jezik i parametri Postavljeno na varijablu uklanjaju se iz aktivnosti Povratne informacije.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvale u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvale na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio te poruke u upitniku, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješku dobrodošlice i zahvalnicu prilikom konfiguriranja anketnog upitnika u Webex Experience Management. Te poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.


 

Poruke dobrodošlice i zahvale reproduciraju se na istom jeziku koji je postavljen u dizajneru toka za anketu i odabran od strane klijenta. Ako te poruke nisu konfigurirane i stoga nisu dostupne na postavljenom jeziku u upitniku o anketi, kontaktni centar preskače poruke i reproducira samo pitanja ankete bez poruka.

Varijable podrške za prilagođena predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Contact Center podržava dodatne podatke (na primjer, Ime klijenta: John, Country: US) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti Webex Experience Management kako bi se pohranili kao dio podataka odgovora na anketu.

Da bi Webex kontakt centru omogućio prosljeđivanje dodatnih podataka Webex Experience Management, administrator mora u Webex Experience Management stvoriti prilagođena pitanja o ispunoj unaprijed u upitniku o anketi. Nadalje, razvojni programer tijeka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključnih vrijednosti u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka. Razvojni programer tijeka mora unijeti zaslonski naziv pitanja u anketni upitnik u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Webex Kontakt centar zatim prosljeđuje dodatne podatke Webex Experience Management, koji će biti pohranjeni kao dio podataka odgovora na anketu zajedno s odgovorima korisnika. Ovaj postupak čini odgovore na ankete kontekstualnijima i pomaže u stjecanju dubljih uvida u podatke pomoću widgeta Customer Experience Analytics.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prosljeđivanje varijabli u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. studenoga 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru u APJC regiji

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex kontakt centru u APJC regiji putem integracije imimobila.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

  • Sastavljač toka: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Bot Builder:Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

  • Sljedeće su značajke novopodržane:

    • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

    • Pop zaslon:Pop zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji, kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent odgovori na zahtjev za kontakt od kupca. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

    • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Naknade se naplaćuju za sljedeće usluge - automatske poruke interakcije, SMS kratkog koda, SMS dugog koda, besplatne SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu koristiti samo oni korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uključivanje. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. studenoga 2021.

Pokretanje platforme Webex kontakt centra u frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex kontaktnog centra sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar u Frankfurtu. Korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.


 

Integracija OEM-a (proizvođača originalne opreme) za Calabrio trenutno se provjerava za novu platformu i uskoro će biti dostupna.

11. studenoga 2021.

Omogući virtualnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtualni agenti za glas mogu se nositi sa scenarijima u kojima nema ulaza (glasa i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri toka mogu postaviti trajanje prekoračenja vremena bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa navođenjem sljedećih vrijednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

  • Vremensko ograničenje bez unosa: trajanje (u sekundama) tijekom kojeg virtualni agent čeka na korisnički unos.

  • Maksimalni pokušaji bez unosa: broj pokušaja virtualnog agenta da čeka korisnički unos nakon isteka vremenskog ograničenja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijablu ErrorCode koja označava vremensko ograničenje, događaj ili status pogreške.


 

Zadana poruka o pogrešci koja se trenutno reproducira na engleskom (SAD) više se neće reproducirati korisnicima. Da bi reproducirali audioporuku da bi obavijestili korisnike o pogrešci, programeri tijeka morat će uključiti aktivnost reproduciranja poruke u tijek koji koristi izlaznu varijablu ErrorCode iz aktivnosti virtualnog agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

26. listopada 2021.

Agent Desktop poboljšanja

  • Pokretanje poziva za izlaz iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti poziv pozivanjem klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja poziva za izlaz.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Povijest interakcija agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Podrška za lokalizaciju Dodaci: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


     

    Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primjenjivi za izvješća statistike performansi agenta (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvještaje kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o pristupu i nadzornim pločama putem veza preglednika u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

27. rujna 2021.

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji se uključuju u novi Webex kontaktni centar u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u lokalnu virtualnu točku prisutnosti (VPOP). Obično kupci naručuju zemlje u fazi provjere valjanosti pristupa kvaliteti (A2Q).

Webex podatkovni centar centra za kontakt

Podržane dodatne zemlje

Australija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipini

Tajland

Vijetnam

Sjedinjene Američke Države

Meksiko

Brazil

Čile

Argentina

Peru

Columbia

Ova nova ponuda odnosi se samo na PSTN ili Cisco Unified Communications Manager arhitekturu implementacije davatelja usluga. Nova ponuda ne odnosi se na Cisco Webex Calling implementacije.


 

Postavljanje VPOP-ova u tim zemljama temelji se na poslovima u regiji, s 60-dnevnim stand-up vremenom za VPOP.

Podrška za više regija

Webex Kontakt centar s Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

  • Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti u više regija

  • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim su scenarijima podržani i dolazni i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive pozivatelji se pozivaju u postavke PSTN-a povezanog s oblakom (CCP) ili lokalnog pristupnika (LGW). Ovi pozivi su preusmjereni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurirani s brojem i kućnim brojem za svoju lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za više regija u Cisco Webex Contact Center Vodič za glasovno uvođenje.

24. rujna 2021.

Integracija aplikacije Webex (Webex) u programu Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama razmjene poruka, poziva i sastanaka, integrirana je s Agent Desktop Webex kontaktnog centra. Integracija pruža mogućnost agentima da surađuju s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkciju Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Da biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexConfigured pogledajte odjeljak JSON Svojstva najviše razine u vodiču Cisco Webex Contact Center za postavljanje i administraciju JSON izgleda.


 

Aplikacija Webex iz Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Za primanje i upućivanje poziva agentima je potrebna vanjska, neugrađena aplikacija Webex. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pozivanje aplikacija.

Da biste pristupili značajci Webex u Agent Desktop, pogledajte Webex Aplikacija (Webex) u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Agent Desktop poboljšanja

  • Zadani broj za biranje (DN)/kućni broj agenta

    Ako je administrator konfigurirao zadani DN za agenta na portalu za upravljanje (Provisioning>Users>Agent Settings > Default DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedeća polja dijaloškog okvira Prijava na stanicu kada se agent prijavi u Agent Desktop:

    • Broj za biranje (američki format)

    • Kućni broj

    Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Provisioning >Agent Profile>Agent DN Validation > Assigned Value), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

  • Konfiguriranje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

    Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene widgete kao postojane pomoću izgleda radne površine. Za konfiguriranje postojanih kartica administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-kartice:

    • Odabir postojanosti postavite na istinito.

    • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

    Primjer:

    { "Comp": "md-tabs", "atributi": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za sve kartice zajedno u spremniku" }, }

    Kada su md-kartice postavljene na trajnu ("trajni odabir": istinito), odabir kartice zadržava se čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta u Agent Desktop.


     

    Okno pomoćnih informacija i stranica Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje tabulatora.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

  • Stalne kartice u izvješćima statistike performansi agenta (APS)

    Stranica APS izvješća zadržava prethodno odabranu karticu čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izvješća.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o statistici izvedbe agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. rujna 2021.

Kontakti u redu čekanja i dostupni izvještaji agenata

Dva nova burzovna izvješća u stvarnom vremenu uvode se u analizator – kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - nadzornoj ploči u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažetak stranice Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Pregled centra za kontakt – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupca za redak najviše razine Grupa segmenata u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje alata za analizu sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješću. Korisnik za svaki stupac može dodavati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo prikaza podataka za tablična izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba sažetka izvješća u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. rujna 2021.

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u dizajneru toka omogućavanjem dinamičkog odabira reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statičkog postavljanja tih vrijednosti parametara. Razvojni programer tijeka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja za dinamičku konfiguraciju reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i provjera dostupnosti agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost kontakta u redu čekanja u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

17. kolovoza 2021.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste platformu Webex Contact Center 1.0 za nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova značajka omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Kontaktni centar 1.0. Korisnici mogu postupno premještati radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i prijelazne agente koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09. kolovoza 2021.

Samoposlužne postavke klijenta za administratore kontaktnog centra

Postavke klijenta, kao što su Omogući prisilni zadani DN (broj za biranje), Omogući završni poziv, Omogući završno savjetovanje, Interval automatskog završavanja, Vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze i Zaštita privatnosti koje su prethodno konfigurirane pomoću portala davatelja usluga platforme za putovanje korisnika, sada se premještaju u Kontrolno središte. Te postavke klijenta mogu konfigurirati administratori kontaktnog centra i njima ne mora upravljati tim Cisco Operations. Ubuduće sve uloge administratora centra za kontakt mogu upravljati tim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, kartica Postavke u Kontrolnom čvorištu je reorganizirana i podijeljena je u sljedeće podkartice:

  • Općenito: administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše tvrtke ili ustanove te omogućuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Dodatne informacije potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

  • Sigurnost: administratorima omogućuje konfiguriranje svih sigurnosnih postavki. To uključuje sustav zaštite privatnosti, sigurnosne postavke za privitke chata i e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku Sigurnosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

  • Glas: Administratorima omogućuje dodavanje brojeva dolaznog biranja koji se koriste za primanje poziva klijenata. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

  • Radna površina: administratorima omogućuje upravljanje i konfiguriranje značajki glasovnih kanala za Agent Desktop te interval automatskog završavanja i vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilno zadani DN, Omogući završetak poziva i Omogući završno savjetovanje. Dodatne informacije potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03. kolovoza 2021.

Pokretanje platforme Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u podatkovnom centru Ujedinjenog Kraljevstva. Korisnici koji odaberu zemlju operacije koja mapira na podatkovni centar u Velikoj Britaniji imaju mogućnost ukrcavanja na novu platformu Webex kontaktnog centra. Dodatne informacije o dostupnim mogućnostima za te korisnike potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

27. srpnja 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru

Novi digitalni kanali - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex Kontakt centru u američkim i britanskim regijama putem integracije imobila.

Korisnici prilikom korištenja ovih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

  • Sastavljač tokova: Sastavljač tokova je urednik koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Bot Builder: With Bot Builder kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

  • Podržane su sljedeće nove značajke:

    • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina kako bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku u tijeku.

    • Skočni zaslon: Pop zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s kupcem. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio razgovor.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kod, dugi kôd i besplatni besplatni i korištenje botova.


 

Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu koristiti samo oni korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uključivanje. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

26. srpnja 2021.

Izvješća o uvozu i izvozu

Korisničko sučelje alata za analizu sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ta funkcija administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvješća na klijent i njihovo uvoz u druge klijente.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje alata za analizu poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. To smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Dodjela resursa na portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi okvir Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u klijentu se ne prikazuju.

Agent Desktop - Poboljšanje pop zaslona

Kartica Pop na zaslonu u oknu pomoćnih informacija Agent Desktop prikazuje skočne zaslone koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijentice Jane Doe, kartica Screen Pop okna pomoćnih informacija prikazuje skočni zaslon povezan s interakcijom s Jane Doe.

17. srpnja 2021.

Naručivanje i dodjela resursa - IVR ponuda dodataka za Port

Prema zadanim postavkama kupac ima pravo na dvije licence IVR priključka za svaku standardnu ili premium agentsku licencu koju je kupac kupio. Ova značajka uvodi dodatak za IVR priključak koji korisniku omogućuje kupnju dodatnih IVR licenci za portove, tako da se na IVR može hostirati veći broj sesija.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex Kontakt centar integrira se s Google Dialogflowom kako bi korisnicima pružio iskustvo razgovora IVR. Prije toga, virtualni agent zadani na jeziku en-US. Funkcija virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflowa. Korisnici mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovni naziv virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri toka sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prosljeđuju dodatne prilagođene informacije iz toka Webex kontaktnog centra do bota Google Dialogflow radi implementacije naprednih iskustava razgovora.

Podrška za regionalizaciju Google Dialogflowa

Korisnici Webex kontakt centra mogu konfigurirati svoj glas i razgovarati s virtualnim agentima navođenjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow nudi više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtjevi za boravak podataka. Korisnici mogu navesti ID regije kada konfiguriraju virtualne agente putem kontrolnog centra, tako da se podaci koji potječu iz Webex kontaktnog centra usmjeravaju u podatkovni centar Google Dialogflow naveden u polju Regija .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer tijeka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Dohvaćanje informacija o redu čekanja u dizajneru tijeka pruža dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer tijeka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne mjere (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili pružiti kriterije za opuštanje vještina) prije usmjeravanja poziva u nedovoljno servisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog stanja prelijevanja.

06. srpnja 2021.

Pokretanje nove platforme kontaktnog centra Webex u australskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar Australije. Korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije o koracima potrebnima za uvođenje potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM korisnike

Korisnici Webex kontakt centra sada mogu koristiti virtualne agente za glasovne i chat zajedno s projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu navesti ID projekta i ID regije prilikom stvaranja virtualnih agenata Dialogflowa na kontrolnom čvorištu. Uz ovu značajku, korisnici koji kupe OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od tvrtke Cisco mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i biti im predstavljen konsolidirani račun Webex kontakt centra koji uključuje upotrebu CCAI-ja.

Cisco Webex Ankete nakon poziva IVR i izvješća o anketama nakon poziva temeljenim na upravljanju iskustvom

Webex Kontakt centar integrira se s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem SMS ili kanala e-pošte ili IVR.

Sljedeća poboljšanja dostupna su za ankete nakon poziva:

  • Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se na kraju glasovnog poziva klijentu mora reproducirati umetnuta anketa.

  • Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem glasovnog kanala, uz e-poštu i SMS.

  • Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistika uključivanja, stopa odgovora na anketu i stopa dovršenja upitnika, mogu se zabilježiti u izvješću Anketa nakon poziva u Analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u tijeku i postaviti na true kako bi se pokrenula anketa nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ta varijabla za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21. lipnja 2021.

Zadani ANI sustava koji poziva broj

Administratori mogu postaviti zadani ANI za outdial (automatska identifikacija broja) za organizaciju kontaktnog centra. Padajući popis Default Outdial ANI na kartici Postavke tvrtke ili ustanove u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj za biranje kao Zadani ANI za outdial pozive iz tvrtke ili ustanove.

Ako agent ne odabere ANI za izlaz s padajućeg popisa Odaberite Outdial ANI , koristi se zadani ANI za izlaz. Zadani ANI za outdial prikazat će se u ID-u pozivatelja klijenta.

Zadani ANI za outdial primjenjiv je na razini klijenta.

16. lipnja 2021.

Poboljšanje Agent Desktop - Hiperveza pop zaslona

Pop obavijest na zaslonu u centru za obavijesti prikazuje se kao pop hiperveza na zaslonu. Tekst naveden u novom polju Screen Pop Desktop Label u dizajneru toka tekst je prikaza hiperveze na Agent Desktop.

08. lipnja 2021.

Agent Desktop poboljšanja
  • RONA poboljšanje: Dolazni zahtjevi za poziv ne isporučuju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtjevi za poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA. Novi zahtjevi ne dostavljaju se agentu koji je u RONA državi.

  • Identificiranje agenata za konzultacije ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije, padajući popis Broj biranja prikazuje adresar poduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, uz polje Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara za odabir prilikom savjetovanja ili prijenosa tijekom glasovnog poziva.

  • Slika profila: Agenti mogu konfigurirati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički račun ili novije, koristeći Cisco Webex stranicu profila. Ako agent ne konfigurira profilnu sliku, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

  • Usklađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. To je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva:

    • Oznaka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala dijaloškog okvira Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodijeljen kapacitet.

02. lipnja 2021.

Omogućite korisnicima konfiguriranje kombinacije brojeva s naplatom cestarine i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: opcija pristupa besplatnom broju s dodatkom Cisco PSTN za kontakt centar, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex kontakt centar smatrao je sve birane brojeve besplatnima.

Uz ovo poboljšanje, Webex Kontakt centar može klasificirati svaki broj dodan klijentu kao besplatni ili besplatni. Webex naplata kontaktnog centra izračunava se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licenci poboljšana su kako bi pomogla u klasificiranju brojeva cestarine i besplatnih brojeva:

  • Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo mjerne podatke o dnevno promatranim maksimalnim istodobnim besplatnim pozivima. To ukazuje na upotrebu paketa 2: pristup ulaznom besplatnom broju. Prekid maksimalnih istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja kada se promatra maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće pruža istodobne količine poziva uočene na brojevima s naplatom cestarine u vrijeme kada je uočen maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva. Prekid istodobnih poziva na naplati cestarine prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja.

  • Povijesno izvješće o korištenju licence: Ovo izvješće prikazuje maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset i šest mjeseci i može prikazivati podatke tijekom uzastopnog dvanaestomjesečnog razdoblja.

01. lipnja 2021.

Agent Desktop poboljšanja
  • Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop je Webex Kontakt centar. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijaloški okvir Prijava na stanicu podržava značajku samodovršetka preglednika. Samodovršetak štedi vrijeme agenta automatskim unosom prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj unosa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da bi uklonio spremljene unose, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u privatnom načinu pregledavanja.

    • Dijaloški okvir Tipkovni prečaci sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza čega ne možete promijeniti veličinu dijaloškog okvira. Time se osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

    • Okno s pomoćnim informacijama zadržava odabir kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u oknu pomoćnih informacija. Agent se zatim prebacuje na interakciju s chatom i pristupa kartici Povijest kontakata. Kada se agent vrati u glasovnu interakciju, zadržava se odabir kartice Screen Pop .

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu rada Pokretanje

Korisničko sučelje alata za analizu nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu izvođenja. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazati prilikom stvaranja ili uređivanja vizualizacije ili prilikom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.

28. travnja 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

Na kartici Postavke kontaktnog centra u kontrolnom središtu uvodi se novi odjeljak Pojedinosti servisa . Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima za podršku brzo prepoznavanje konfiguracija na razini platforme koje su primjenjive na korisničku organizaciju. Odjeljak Detalji o usluzi pruža sljedeće informacije:

  • Webex kontakt centar Država djelovanja: Ovo polje prikazuje državu rada odabranu u čarobnjaku za postavljanje kada je klijentu centra za kontakt dodijeljena dodjela resursa. Polje daje naznaku geolokacije klijenta.

  • Pojedinosti platforme Webex kontakt centra: Vrijednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je klijent smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

  • Digitalni kanal: Vrijednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi trenutnu ponudu Digitalnog kanala tvrtke Cisco. Za ovo područje uvest će se dodatne vrijednosti jer će se u budućnosti uvoditi više ponuda digitalnih kanala kontaktnog centra. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti nadolazeću ponudu digitalnih kanala.

  • Glasovni kanal:Vrijednost Webex Calling Integrirano prikazano u ovom polju potvrđuje da klijent koristi Webex Calling integraciju za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Webex Calling integriranu platformu od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

  • Webex Telefonija kontakt centra: Ovo polje prikazuje Webex PSTN kontaktnog centra,Webex Calling (CCP i lokalni pristupnik) iliVoice POP Bridge kako bi naznačilo opciju PSTN-a koja je primjenjiva na klijenta.

08. travnja 2021.

Agent Desktop poboljšanja

  • Pretraživanje stanja raspoloživosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za traženje stanja dostupnosti koje će se prikazati u vodoravnom zaglavlju Agent Desktop. Stanja dostupnosti su dostupna, a stanja neaktivnosti konfigurirao je administrator.

  • Mogućnosti okna popisa zadataka:Okno Popis zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće mogućnosti:

    • Prihvaćanje svih zadataka: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke za istovremeno prihvaćanje više zahtjeva za digitalnim kanalima (chat, e-pošta i razgovori putem društvenih poruka).

    • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori za pomicanje kako bi pregledao nepročitane poruke digitalnog kanala (chat ili razgovori putem društvenih poruka).

  • Poseban znak podržan za broj biranja i proširenje:Ako agent kopira broj za biranje ili kućni broj koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , :, ', ", ", |, ~, ', _, i -) na broj biranja ili tekstni okvir Proširenje , posebni znakovi uklanjaju se prilikom slanja detalja. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

    • Prijava na stanicu (broj za biranje i proširenje)

    • Zahtjev za prijenos (broj za biranje)

    • Zahtjev za konzultaciju (broj za biranje)

    Jedini podržani posebni znak je +.

  • Svojstva JSON datoteke izgleda radne površine:

    • responzivno: U JSON datoteku dodaje se novo svojstvo pod nazivom responzivno . Ovo svojstvo određuje je li web-komponenta ili widget temeljen na iFrameu dodan u prilagođeni izgled na razini stranice ili razina kompa reagira ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

      • True: Omogućuje responzivnost widgeta. Prema zadanim postavkama očekuje se da će svi widgeti reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

      • Netočno: onemogućuje odziv widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao one koji ne reagiraju.

    • vidljivost: vrijednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarjela i možete je nastaviti koristiti samo za kompatibilnost sa starijim verzijama. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahtijeva izmjenu jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste novostvoreni widget postavili kao responzivan ili ne reagirajući, koristite svojstvo responzivno .

30. ožujka 2021.

Lančano povezivanje toka

Aktivnost GoTo uvodi se u kontrolu protoka kako bi se prekinuo protok struje i glasovni poziv predao ulaznoj točki ili drugom tijeku. Protok do ulazne točke i protok su mehanizmi primopredaje glasovnih poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom hitnih uvjeta.

25. ožujka 2021.

Određivanje prioriteta poziva

Određivanje prioriteta poziva omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjeljivanje prioriteta pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodjeljuje se najdulje agentu.

09. ožujka 2021.

Agent Desktop poboljšanja
  • Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

  • Osvježavanje podataka u zahtjevu za prijenos i dijaloški okviri zahtjeva za pregledavanje: ikona Osvježi u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za upit u Agent Desktop omogućuje agentima dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja ili brojeva za biranje.

  • Značajka podizgleda: Značajka podizgleda administratoru omogućuje definiranje ugniježđenih izgleda radne površine pomoću datoteke izgleda Agent Desktop JSON. Značajka podizgleda omogućuje precizniju kontrolu nad položajem widgeta i promjenu veličine ponašanja.

  • Prijenos agenta na ulaznu točku:Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom tijekom rada, agent bi mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali agent nije mogao prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

    Uz ovo poboljšanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku pridruženu drugom tijeku rada. Sve varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) povezane s prvim tijekom prenose se u novi tijek rada.

    Na primjer, ako klijent čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namjerava obavljati transakcije na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

08. ožujka 2021.

Preuzimanje snimki poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva kojima su rukovali agenti. Bit će dostupna nova API za omogućavanje preuzimanja snimki.

Veljača 2021.

Nova podatkovna platforma u oblaku koja pruža povijesne podatke i podatke u stvarnom vremenu

Nova platforma za podatke u oblaku dostupna je za Webex kontaktni centar. Platforma za podatke u oblaku platforma je za obradu velikog prijenosa podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi i povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Platforma za podatke u oblaku nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u izvješćima u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analizator se povezuje s podatkovnom platformom u oblaku kako bi pružio povijesna izvješća u stvarnom vremenu.

Globalna nadjačavanja usmjeravanja

Globalno nadjačavanje usmjeravanja strategija je usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada kontakt stigne, motor proizvodnog postupka provjerava postoji li globalno nadjačavanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno nadjačavanje usmjeravanja, ono se tada koristi kao trenutna strategija usmjeravanja za ulaznu točku, nadjačavajući svaku standardnu strategiju usmjeravanja povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja u razgovoru i stvaranju predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka chata i virtualnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificiraju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Webex administratori kontaktnog centra sada pozivima u tijeku mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

Poboljšanja upotrebljivosti kontrole protoka

Korisničko iskustvo kontrole tijeka poboljšano je kako bi se podržalo sljedeće:

  • Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unesu jedinstveni naziv tijeka.

  • Poboljšano je iskustvo objavljivanja kontrole tijeka rada. Sljedeća funkcija dostupna je u korisničkom sučelju kontrole tijeka nakon što korisnik potvrdi tijek i klikne gumb Tijek objavljivanja :

    • Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest tostera s ID-om praćenja i ID-jem protoka. Podaci o ID-u praćenja mogu se poslati Cisco podršci za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Ponovno pokušaj objaviti kako bi pokušao ponovno.

    • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju kontrole tijeka.

  • Gumb Globalna svojstva uključen je u alatnu traku zumiranja kako bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna Globalna svojstva . Okno Globalna svojstva po zadanom se pojavljuje na području kontrole tijeka kada se stvori novi tijek ili otvori postojeći tijek.

Prosinac 2020.

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili administratorima nude mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala kojima agent može istovremeno rukovati. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da učinkovito uravnoteži opterećenje na svim medijskim kanalima, a također pruža posebnu pozornost kupcima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

  • Izmiješano: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno rukovati. Administrator može postaviti najviše jedan glas, pet chatova, pet e-pošte i pet društvenih kontakata kako bi agent mogao istovremeno rukovati.

  • Kombinirano u stvarnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glas ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata s kojima agent može istovremeno rukovati je jedan glas (zadana vrijednost), pet chatova, pet e-mailova i pet društvenih mreža, s bilo glasom ili chatom dodijeljenim agentu u određenom trenutku.

  • Isključivo: Agentu se može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini web-mjesta, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem dodjele resursa na portalu za upravljanje) ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za web-mjesto; Multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost odjave agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop pomoću nove nadzorne ploče Podaci stanja agenta – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost odjave agenata koji ne rukuju nikakvim aktivnim kontaktima; to jest, agenti koji su u stanju Dostupno ili Neaktivno na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

U Webex Kontakt centar uveden je potpuno novi alat za vizualno skriptiranje koji partnerima i klijentima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ti tokovi kontroliraju kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcije Control Scripts i još mnogo toga, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Konverzacijski IVR - Samoposluživanje

Samoposluga je poboljšana novim značajkama. Sljedeće IVR (Interactive Voice Response) funkcije i aktivnosti dostupne su u programu Flow Designer:

  • Pretvaranje teksta u govor: Ova funkcija pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodno zvučni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

  • Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, pogonjen Googleovim mogućnostima Dialogflowa, pruža govornu samoposlužnu funkciju za razumijevanje namjere razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

  • Slijepi prijenos: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj za biranje putem IVR bez intervencije agenta.

  • Prekid veze s kontaktom: Ova aktivnost omogućuje prekid veze kontakta u IVR.

Sljedeće funkcije dostupne su u Agent Desktop:

  • IVR transkript: Agent može vidjeti transkript razgovora IVR u widgetu IVR transkripta.

  • CAD (podaci povezani s pozivom) Varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje je u tijeku poziva postavio administrator.

U analizatoru je dostupno sljedeće izvješće:

  • Izvješće tijeka IVR i CVA dijaloga: Ovo izvješće pruža samoposlužne operativne mjerne podatke, koji uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višerazinska dubinska analiza segmenata redaka u izvješću pruža detaljne informacije povezane s odgovarajućim entitetom.

Virtualni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi doživljaj razgovora IVR pozivateljima pomoću virtualnog agenta stvorenog u Google Dialogflowu. Kupci se više ne moraju kretati kroz nezgrapne izbornike IVR temeljene na DTMF-u; umjesto toga, mogu govoriti za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurirati detalje računa usluge Dialogflow u kontrolnom čvorištu. Nakon konfiguriranja pojedinosti računa, strategija usmjeravanja pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflowa za pokretanje IVR. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se treba rukovati eskaliranim pozivima stvaranjem mapiranja između namjera eskalacije i redova čekanja agenata.

Isključivanje iz reda čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja

Ova značajka omogućuje predstavljanje opcija klijentu pomoću IVR, dok klijent čeka u redu čekanja da se poveže s agentom u kontakt centru. Klijent se može obavijestiti o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i položaju u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcije Pretvaranje teksta u govor. Klijentu se mogu pružiti mogućnosti, primjerice isključiti se iz reda čekanja i primiti povratni poziv, ostaviti glasovnu poruku ili nastaviti čekati u redu čekanja.

Ljubazni povratni poziv

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi opcija za primanje povratnog poziva umjesto čekanja u redu za povezivanje s agentom. Klijent može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj klijenta ili broj po izboru klijenta. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja veće.

Prebacivanje poziva u red čekanja

Agent može uputiti pozivni poziv iz Agent Desktop a zatim ga može prenijeti u drugi red čekanja u kontaktnom centru ako je potrebno, na temelju razgovora s klijentom.

Outdial ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa ANI za izlaz dok upućuje poziv. Outdial ANI omogućuje agentu da odabere telefonski broj koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju poziva koji se prikazuje kao ID pozivatelja. Administrator mora dodati ANI popis outdial profilu agenta.

Pauziranje i nastavak

Agent može pozvati događaje pauziranja i nastavka snimanja iz Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u zapis aktivnosti klijenta (CAR). CAR je dostupan pružateljima WFO/WFM putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog isteka, značajka štita privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promjena tima bez odjave iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjave s radne površine. Agent može promijeniti tim samo ako nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se izgled radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop značajke

U ovom izdanju dostupan je novi proširivi Agent Desktop. Uvode se sljedeće nove značajke:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao osvježavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcijama koje je konfigurirao administrator u izgledu radne površine.

  • Timer stanja agenta i Connected Timer: Mjerač stanja agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojeg drugog stanja u stanju mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

  • Pauziranje i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata kojima se može rukovati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

  • Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

  • Obavijesti tostera: Agent Desktop podržava obavijesti tostera preglednika.

  • Skočni zaslon: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Zaslonski pop u oknu pomoćnih informacija, na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

  • Vraćanje cijelog izgleda radne površine: Agenti mogu vratiti prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

  • Tipkovni prečaci: Agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcionalnosti radne površine.

  • Prijelaz u tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinsku temu Agent Desktop.

  • Preuzimanje izvješća o pogreškama: Ako agent naiđe na probleme s Agent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati zapisnike pogrešaka administratoru da istraži problem.

  • Poziv kampanje: agenti mogu pregledati podatke za kontakt klijenta prije upućivanja poziva kampanje izlaznog pretpregleda.

  • Odjava agenta: Agenti su obaviješteni kada nadzornik odjavi agenta iz Agent Desktop.

  • Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao stolnu aplikaciju.

  • Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

  • Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike slabovidnosti i slabovidnih osoba.

  • Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

    • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u skočnom trepu nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

    • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih razgovora i društvenih poruka u razgovoru.

  • Podrška preglednika uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

  • Više agenata može uređivati i spremati CAD (Call-Associated Data) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

  • Agenti mogu upućivati pozive bez poziva kada su u stanju Dostupno.

  • Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za podešavanje glasnoće.

  • Okno Povijest interakcije agenta prikazuje detalje o prethodnoj komunikaciji koju je agent imao u posljednja 24 sata u svim klijentima.

  • Kartica Povijest kontakata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju s klijentom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata konsolidirana je za sve digitalne kanale, dok je za Voice povijest ograničena na glasovni kanal.

  • Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka Izgled radne površine administratoru omogućuje prilagodbu izgleda Agent Desktop i njegovo dodjeljivanje timu.

Postoje dvije vrste rasporeda stolnih računala:

  • Zadani izgled: sistemski generiran izgled radne površine koji je dostupan svim timovima.

  • Prilagođeni izgled: izgled koji administrator stvara na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru da prilagodi sljedeće:

  • Naslov i logotip

  • Widgeti za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine

  • Mjerač vremena obavijesti i maksimalan broj obavijesti

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

  • Stalni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao postojan. Stalni widgeti prikazuju se na svim stranicama Agent Desktop.

  • Zaslon pop: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Zaslon u oknu pomoćnih informacija na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

  • Transkript IVR-a

  • Vodič za kontakt i poziv kampanje

  • Cisco Webex Experience Management widgets: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Sljedeći widgeti za upravljanje iskustvom prikazuju se na Agent Desktop samo ako je administrator konfigurirao widgete:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore klijenta na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o prošlim iskustvima korisnika s tvrtkom i na odgovarajući način surađuju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA): prikazuje ukupni puls korisnika ili agenata putem standardnih mjernih podataka kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-ji praćeni unutar upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi u Agent Desktop, agentu je dostupan izgled radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povuci i ispusti i promijeni veličinu.


 

Osim zahtjeva za prosljeđivanje podataka widgetima putem svojstava i atributa, administrator može obavljati složenije operacije konzumiranjem i manipuliranjem podacima sustava unutar widgeta pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paketa.

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) unutar vremenskog razdoblja koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja i sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji je u RONA državi. Kada je agent u RONA stanju, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim mogućnostima:

  • Idi u stanje mirovanja: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao administrator.

  • Idite na Dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u Dostupno, kako bi prihvatio zahtjeve za kontakt i odgovorio na njih.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu pristupiti analizatoru pomoću novog URL# https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex kontaktnog centra s Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni na Webex Kontakt centar i Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling broj za biranje (krajnje točke) kao preferirane krajnje točke agenta kada se koriste zajedno s Webex Contact Center Agent Desktop. To omogućuje agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling kućni broj i budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućuju prijenos poziva internim korisnicima putem interneta na oba rješenja zaobilazeći PSTN i štedeći na naplati cestarine.

Webex Contact Center podržava sljedeće uređaje agenta za Webex Calling krajnje uređaje (klijente):

  • Webex Calling fiksni telefon

  • Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)

  • Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

  • Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s Webex kontaktnim centrom

Ta značajka omogućuje integraciju Webex kontakt centra s lokalnim upraviteljem poziva putem Webex Calling opcije povezivanja lokalnih pristupnika (LGW). S tom mogućnošću agenti Webex kontakt centra mogu koristiti povezana proširenja privatne mjenjačnice (PBX) kao agentski uređaj.

Ova značajka omogućuje poduzećima koja koriste LGW-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Kontroler granice sesije (SBC) zajedno s Webex Calling, da se integriraju s Webex kontaktnim centrom.

Integracija OEM-ova s aplaudiranjem – pretpregled kampanja

Webex Kontakt centar integriran je s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi omogućio upravljanje kampanjom izlaznog pretpregleda za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati kampanje izlaznog pretpregleda pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti zatim mogu pokrenuti pozive kampanje iz Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi se kontakt dinamički dohvaća iz tekućih aktivnih kampanja pretpregleda i dodjeljuje agentu.

Različita izvješća o kampanji dostupna su u modulima Campaign Manager. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem OEM izvješća Integracija s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva

Webex Kontakt centar integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje anketa SMS i e-pošte nakon poziva radi prikupljanja povratnih informacija od klijenata.

Kanali za razmjenu poruka na društvenim mrežama

Društvena razmjena poruka u trendu je kao glavni način povezivanja s tvrtkama, obavljanja svih vrsta korisničke usluge jedan na jedan i zadataka obrade upita. Asinkrono je i osobno; Aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama već su poznate korisnicima kao sredstvo za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex Kontakt centar sada podržava kanale za razmjenu poruka na društvenim mrežama. Korisnici mogu komunicirati s agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera i SMS (Usluga kratkih poruka). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju za razmjenu poruka na društvenim mrežama za interakciju s agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim web chatu, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori putem društvenih poruka mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za chat kako bi se korisnicima omogućilo da dobiju samopomoć prije nego što ih preusmjere agentu uživo, baš kao u web chatu. Namjere koje otkrije virtualni agent mogu se koristiti ili za izravno servisiranje zahtjeva ili za usmjeravanje kontakta na odgovarajući način.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS kupci moraju nabaviti jedan ili više brojeva SMS od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška modula poslovnih pravila kroz kontrolu protoka

Modul poslovnih pravila (BRE) klijentima omogućuje uključivanje podataka u okruženje Webex kontaktnog centra za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. Uz ovu značajku, novi i postojeći korisnici koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Centerom mogu iskoristiti BRE podatke putem kontrole protoka za svoju tvrtku ili ustanovu.

Uloga administratora specifična za uslugu Webex Centra za kontakt

Za Webex kontakt centar uvodi se nova administratorska uloga specifična za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u korisničkoj organizaciji. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničeni administrativni pristup na kontrolnom čvorištu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama centra za kontakt i upravljati uslugom kontaktnog centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška administratorima dodjele resursa. Administratori partnera koji imaju administratorske ovlasti dodjele resursa za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje može obavljati potpuni administrator partnera.

Podrška za vanjske administratore samo za čitanje dostupna je s ovim izdanjem. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim Webex administrativnim sučeljima kontaktnog centra u načinu samo za čitanje.

Podrška vanjskog administratora u programu Flow Designer

Dizajner toka poboljšan je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću dizajnera toka. Vanjski administratori s ovlastima samo za čitanje mogu vidjeti tijekove samo u programu Flow Designer.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex kontakt centra. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji provode preglednici.

Dijelimo detalje o našim planiranim igranim izdanjima koja uskoro izlaze. Cisco može mijenjati predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Veljača 2024.

Uklanjanje ovisnosti događaja završavanja kontakta

Poboljšat ćemo CAR zapise kako bismo uključili novo stanje aktivnosti za WrapUp. Niz za novo stanje aktivnosti bit će "dovršen". To ne utječe na postojeći izračun ili izvješća.

Pretraživanje API

Search API pruža GraphQL krajnju točku na kojoj programeri mogu proslijediti određene upite kako bi dobili željeni skup podataka, koji se može koristiti u vlastitim aplikacijama za izvještavanje i uvide.

Podrška Webex Calling agenta s glasovnim POP-om i PSTN-om Webex kontakt centra (podrška za platformu sljedeće generacije)

Webex Kontakt centar uvodi podršku za Webex agente temeljene na pozivima uz Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Ako je vaša tvrtka ili ustanova konfigurirana za korištenje govornog POP-a ili PSTN-a Webex kontakt centra, Webex kontakt centar sada podržava i usmjeravanje poziva Webex agentima koji se temelje na pozivima.

Da bi koristili ovu značajku, vaša tvrtka ili ustanova mora imati pretplatu na Webex Calling, a vaši agenti moraju koristiti telefon ili aplikaciju za Webex registrirane za Webex poziva unutar iste organizacije. Webex Kontakt centar usmjerava sve pozive agenta na Webex poziva kada je broj agenta ili kućni broj Webex Calling mrežni broj ili proširenje. Ako broj ili kućni broj agenta nije Webex Calling mrežni broj ili proširenje, poziv se usmjerava natrag na VPOP / WxCC PSTN prtljažnik / uslugu.

Savjetovanje ili prijenos glasovnih poziva stručnjacima u tvrtki ili ustanovi servisa Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Agenti koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv imat će pristup direktoriju stručnjaka za stolna računala iz svoje tvrtke ili ustanove Microsoft Teams. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i ID sesije kontakta kao segmenti redaka , pokreće se upit s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor označava da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Izvješća u stvarnom vremenu sada podržavaju intervale osvježavanja počevši od 3 sekunde naviše radi bolje optimizacije i besprijekornog iskustva. Interval osvježavanja od 1 sekunde neće biti dostupan. Postojeća izvješća s intervalom osvježavanja od 1 sekunde zadana su novoj vrijednosti intervala osvježavanja i mogu se promijeniti na temelju dostupnih mogućnosti.

Podrška za Webex Calling krajnje točke WebRTC-a za agente Webex kontaktnog centra

Agenti koji koriste Webex Agent Desktop centra za kontakt mogu se prijaviti pomoću Webex Calling krajnje točke WebRTC-a. Agenti mogu primati, upućivati i kontrolirati pozive na isti način kao i DN prijave ili proširenja s fizičkom krajnjom točkom.

Podrška za PSTN Webex lokalnog pristupnika za pozive agenta WebRTC-a

Uz WebRTC podršku za agentovu nogu u Agent Desktop, agenti mogu primati i upućivati pozive putem PSTN-a koji se isporučuje putem Webex lokalnog pristupnika.

Sinkroniziranje stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams

Administratori mogu konfigurirati sinkronizaciju stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams. Agenti i nadzornici mogu pregledati stanja sinkronizirana između dviju platformi kada su agenti u pozivu koji nije kontaktni centar, prikazuju sadržaj ili su postavili svoje stanje na "Ne ometaj". Time se eliminira potreba za promjenom konteksta i zahtjev da se agenti ručno naznače da nisu dostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra, čime se smanjuje mogućnost za "RONA" (Redirection on No Answer).

Dialogflow CX integracija za digitalne kanale

Google Dialogflow CX Integration sada je dostupan za rani pristup Webex Kontakt centru za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES. Iako je Dialogflow ES pogodan za jednostavnije chatbot aplikacije, Dialog flow CX prilagođen je složenim razgovornim iskustvima s više okreta, posebno u kontekstu na razini poduzeća.

Integracija Dialogflow CX trenutno je dostupna na zahtjev putem pozadinskog tima. Obratite se upravitelju uspjeha klijenta kako biste zatražili pristup i popratni materijal.

Dodjela resursa i pojednostavljenje pretplate za Webex povezivanje i angažiranje

  • Smanjene pogreške i vrijeme za dodjelu resursa putem poboljšane implementacije API za Webex Poveži i uključi dodjelu resursa.

  • Webex URL-ovi za povezivanje i angažiranje klijenta prikazuju se u odjeljku brze veze i u odjeljku digitalnih kanala kontrolnog centra za brzi pristup. URL-ovi za povezivanje prikazivat će se samo u novostvorenim klijentima.

  • ID pretplate na Webex Connect ažurira se tako da odgovara najnovijoj pretplati na Webex Contact Center radi besprijekorne naplate.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, novo spremište, temeljeno na zapisima reda čekanja, bit će dostupno za referencu.

Pojednostavljeni unos podataka – Microsoft Dynamics

Administratori mogu jednostavno postaviti varijabilna mapiranja između sustava Microsoft Dynamics i Webex Centra za kontakte. Kada se tijekom screen-popa suoče sa scenarijem podudaranja bez zapisa, agenti će primiti novi obrazac za kontakt u Microsoft Dynamicsu. Bit će unaprijed popunjen detaljima iz Webex kontakt centra, štedeći vrijeme agentima i eliminirajući ručni unos podataka!

Predstavljamo widget Akcije za poveznike sustava Microsoft Dynamics i ServiceNow

Povećajte učinkovitost tijeka rada elegantnim widgetom Akcije. Uskoro dostupan u poveznicima sustava Microsoft Dynamics i ServiceNow tijekom glasovnih interakcija, ovaj widget za stolna računala brzo će vam omogućiti pristup sljedećim ključnim radnjama:

  • Prikaz/uređivanje zapisa o aktivnosti
  • Pridruživanje zapisu o aktivnosti
  • Stvori slučaj
  • Bilješke o slučajevima uživo

Primjena oznaka na verziju toka

Webex Contact Center podržava stvaranje oznaka verzija okruženja protoka koje se mogu pridružiti mapiranjima ulazne točke. Ova značajka omogućuje razvojnim programerima toka fleksibilnost da prilože oznaku verzije određenom tijeku, umjesto zadane najnovije verzije. To omogućuje programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez utjecaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tijek, uz naziv toka novoj verziji toka možete pridružiti oznaku verzije kao što je Live, Test ili Dev. Postojeći tokovi u sustavu bit će označeni oznakom verzije Uživo. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka tijekom objavljivanja.

Snimi izgovaranje pozivatelja

Ova značajka omogućuje korisnicima da bez napora zabilježe izgovore krajnjih pozivatelja tijekom IVR interakcije i kasnije navode snimljene izgovore kao dio svog protoka.

Pomoću ove značajke možete stvoriti zanimljivije iskustvo IVR usmjereno na korisnika tako da ga iskoristite za reprodukciju prilagođenih uputa ili personaliziranih pozdrava i mnogih drugih slučajeva upotrebe.

Nametni kontrole pristupa temeljene na ulogama za dizajner toka

Administratori će moći centralno nametnuti kontrole pristupa za Prikaz i uređivanje za Dizajner toka na razini korisničkog profila na kontrolnom čvorištu.

Također, tijekovi će se prema zadanim postavkama otvoriti u načinu samo za čitanje, čime će se spriječiti nenamjerne promjene. Korisnici s pristupom uređivanju na korisničkom profilu moći će prebaciti način uređivanja i promijeniti tijekove.

Migracija konfiguracije programa Contact Center Express (CCX) u Webex Kontakt Center

Ta značajka omogućuje korisnicima programa Contact Center Express (CCX) automatsko ili ručno premještanje CCX konfiguracija na Webex klijenta kontaktnog centra (Webex CC) na Control Hubu. Da biste to učinili ručno, preuzmite alat za ekstrakciju konfiguracije, izvršite ga na CCX implementaciji, a zatim uvezite izdvojene podatke u Webex CC pomoću skupnih operacija. Za automatsku opciju pristupite joj putem odjeljka alati na korisničkom sučelju CCX Admin. Ova metoda zahtijeva Cloud Connect za postavljanje između CCX-a i Control Huba. Nakon što se alat za migraciju konfiguracije pokrene na CCX administratoru, podaci se automatski prenose u Kontrolno središte. Administratori zatim mogu uvesti datoteke pomoću skupnih operacija.

Ožujak 2024.

Cisco pretvaranje teksta u govor (TTS)

Oduševljeni smo što možemo najaviti nadolazeći dolazak nove značajke pod nazivom Cisco TTS (Text-to-Speech) za sve korisnike koji se temelje na pretplati na Flex 3 na našoj medijskoj platformi Next Generation. Uz TTS korisnici mogu uživati u gotovim mogućnostima pretvaranja teksta u govor, otključavajući potpuno novu razinu praktičnosti i pristupačnosti. Uz ovu mogućnost, korisnici mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizirati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava doživljaj krajnjeg korisnika visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS. Pratite izdanje značajke jer donosi besprijekorno i privlačno iskustvo!

Podtokovi u dizajneru toka

Programeri toka mogu izgraditi pod-tokove za neovisne logičke funkcionalnosti i ponovno ih koristiti u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima s lakoćom. Također pomaže programerima Flowa da učinkovitije surađuju s različitim timovima koji samostalno razvijaju pod-tokove.

Poboljšanja upotrebljivosti dizajnera toka

Dizajner toka podržavat će zakrivljene veze prema zadanim postavkama, zadano isticanje puta pogreške, zajedno s pružanjem proširene palete boja za lako razlikovanje veza.

Dizajneri toka također će moći jednostavno pregledati tokove prilikom povezivanja tokova tijekom GoTo-a s dostupnim hipervezama za pretpregled tokova dok ih odabirete kao cilj.

Automatska dodjela resursa i sinkronizacija korisnika za Webex Connect

  • Webex Connect automatski će dodijeliti resurse istovremeno Webex Kontakt centru. Administratori više neće morati ići u digitalni odjeljak Kontrolnog centra da bi pokrenuli dodjelu resursa. URL za povezivanje Webex prikazat će se u kontrolnom središtu za nove i postojeće klijente Webex kontaktnog centra. To će administratorima omogućiti jednostavno povezivanje svih svojih klijenata bez potrebe za označavanjem URL-a.

  • Svi administratori partnera i prvi stvoreni korisnički administrator moći će se kretati u povezivanje kako bi odmah započeli konfiguriranje bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za te osobe sinkronizira se između centra za kontakt i povezivanja.

  • Bilo koji administrator korisnika stvoren izvan prvog administratora prvo će se morati dodati u Control Hub, a zatim u Connect. Webex Kontakt centar i Webex Connect tim rade na sinkronizaciji tih administratora u budućem izdanju.

Planirane značajke

Najnovije objave potražite u odjeljku Uskoro.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u singapurskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra pokrenut će se iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Dok uvodimo ovu značajku, tijekom postupka uključivanja imat ćete mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Izdvajanje SIP zaglavlja

Pozivi preusmjereni putem Webex kontakt centra mogu sadržavati prilagođena zaglavlja koja sadrže važne informacije iz PSTN-a ili drugih telefonskih usluga. Polja zaglavlja klijenta izdvojena iz tih poruka dostupna su u programu Webex Dizajner toka kontaktnog centra i mogu se koristiti u logici toka, pohranjena u MI ili prikazana agentu. Ova je značajka važna pri povezivanju Webex kontaktnog centra s vanjskim i On-Prem sustavima.

Podrška za postavke čekanja aktivnosti u dizajneru toka

Dizajner toka sada će podržavati reprodukciju audiodatoteka za aktivnosti koje čekaju dovršetak obrade, kao što je HTTP aktivnost. To će dizajnerima toka omogućiti poboljšanje korisničkog iskustva pružanjem zvučnih povratnih informacija dok su zahtjevi još u tijeku. Ovu postavku možete primijeniti globalno na razini protoka i automatski će se primijeniti na sve HTTP aktivnosti unutar toka.

Sinkronizacija stanja Webex Calling sa stanjem kontaktnog centra Webex

Ova značajka administratorima omogućuje konfiguriranje sinkronizacije stanja agenata između Webex Calling i Webex centra za kontakt. Time se eliminira potreba agenata da upravljaju svojim stanjem u obje aplikacije postavljajući se kao nedostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. To zauzvrat smanjuje šansu RONA -e (Redirection on No Answer), pružajući bolje iskustvo pozivatelju i poboljšavajući učinkovitost usmjeravanja.

Pokazatelj stanja za Agent Desktop korištenjem WebRTC-a


 

Ova je značajka ograničena dostupnost (LA) samo u Europi i ANZ-u.

Kao dio integracije WebRTC-Webex s Agent Desktop kontakt centra uvodi se novi pokazatelj statusa. Kada se agent prijavi pomoću preglednika, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dolje ili u stanju povezivanja.

Podrška za WebRTC za Webex Kontakt centar

Webex Kontakt Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop pomoću Next Generation Media Platform (RTMS).

Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti Agent Desktop s slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se Agent Desktop radi lakšeg korištenja preglednika. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u novi kontaktni centar.

Podrška za multiregiju i automatsko odgovaranje za WebRTC agente (rani pristup u SAD-u, ANZ-u i Europi)

Poboljšani WebRTC podržava agente za rad u arhitekturi s više regija i pruža mogućnosti automatskog odgovora za dolazne i odlazne pozive. Agenti sa sjedištem u određenoj regiji sada se mogu prijaviti u organizaciju sa sjedištem u drugoj regiji. Omogućavanje automatskog odgovora za dolazne pozive pojednostavnjuje rukovanje pozivima agenta. Također, odlazni pozivi su poboljšani kako bi agentu pružili bolje iskustvo, minimizirajući kašnjenja i latenciju.

Ako ste korisnik u SAD-u, ANZ-u ili Europi i želite sudjelovati u programu ranog pristupa, obratite se svom Cisco partneru za više detalja.

Odjavi agente

Osim promjene stanja agenata, nadzornici sada mogu odjaviti agente koji su otišli ranije za taj dan pomoću opcije Agent za odjavu u izborniku Akcije . Agenti koji su uključeni u aktivne interakcije također se odmah odjavljuju i očekuje se da će nadzornici namjerno koristiti ovu opciju.

WebRTC podrška za Agent Desktop u Kanadi

WebRTC proširuje svoju podršku za Agent Desktop u Kanadi. Nadopunjuje WebRTC podršku koja postoji u američkoj, europskoj i ANZ regiji.

Značajka WebRTC omogućuje agentima korištenje Agent Desktop s slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. To dovodi do veće slobode i fleksibilnosti pri implementaciji agenata unutar okruženja Cisco kontakt centra. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos, konferencija, isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje kako bi se olakšalo korištenje samo preglednika.

Dopusti korisnicima kontaktnog centra da premjeste podatke Webex koji nisu kontaktni centar po regijama

Uz ovo poboljšanje Webex korisnici centra za kontakt mogu premjestiti Webex podatke svoje tvrtke ili ustanove po regijama tako da izvedu dokument s koracima u članku Migracija Webex podataka vaše tvrtke ili ustanove. Od danas partneri i korisnici koji koriste uslugu Centra za kontakt ne mogu koristiti ovu značajku. Ovo poboljšanje ne utječe na podatke klijenta u kontaktnom centru jer se podaci i dalje nalaze na mjestu odabranom tijekom dodjele resursa.


 

Korisnici u Kontakt centru 1.0 trebali bi nadograditi na najnoviju uslugu Webex Contact Center kako bi koristili ovo poboljšanje.

Filtri u načinu izvođenja na nadzornim pločama analizatora

Korisničko sučelje analizatora ponudit će mogućnosti filtriranja prilikom izvršavanja prilagođene nadzorne ploče u načinu izvođenja. Uobičajeni segmenti redaka iz izvješća na nadzornoj ploči pojavit će se kao filtri u gornjem desnom kutu nadzorne ploče. Korisnici će sada moći koristiti filtre za prilagodbu informacija prikazanih na nadzornoj ploči.

Progresivna kampanja (1:N)

Tehnologije pozivanja promijenile su način rada agenata kontaktnog centra. Eliminirali su potrebu operatera da ručno biraju sve brojeve na svojim popisima poziva. To ne samo da spašava članove vašeg tima od zamornog procesa, već tehnologije biranja omogućuju vašem poslovnom telefonskom sustavu da bude produktivniji povećanjem automatizacije tijeka rada. Zahtjev tvrtki je poboljšati učinkovitost agenata dopuštajući im da svakodnevno ostvaruju više odlaznih veza.

Ova će značajka biti poboljšanje progresivnog biranja (1:1) i omogućit će administratorima definiranje načina tempa za progresivnu kampanju. Ta će značajka pružiti i dodatne mogućnosti izvješćivanja u Webex Kontaktnom centru za progresivne kampanje.

analiza napretka poziva

Progresivni i prediktivni birači dobri su onoliko koliko su točni. Tradicionalni pristupi pokreću se bilo kakvom bukom i oslanjaju se na nagađanja. To znači previše neodgovorenih ili pogrešno usmjerenih poziva, previše izgubljenog vremena agenta i premalo posluženih kupaca za pozivne centre. Analiza napretka poziva (CPA) pomaže u poboljšanju mjernih podataka pozivnog centra kao što su stopa korištenja agenta i obrađeni pozivi. Cilj CPA je odrediti prirodu callee ili ishod postavljanja poziva na vanjsku mrežu (tradicionalnu ili IP). Ta će značajka pomoći identificirati sljedeće događaje za izlazni poziv kampanje i definirati odgovarajuće radnje kao što su završavanje poziva ili ostavljanje govorne pošte.

  • Otkrivanje sekretarice

  • Glasovna pošta

  • Nema odgovora

  • Zauzet

  • Glas uživo

  • Broj nije valjan

Ova se značajka usredotočuje na poboljšanje produktivnosti agenta nudeći samo glasovne pozive uživo agentu u kampanji.

Upadanje u poziv

Nadzornik koji tiho prati poziv sada može upasti u komunikaciju s kupcem zajedno s agentom. Značajka upada je konferencijski poziv između kupca, agenta i nadzornika.

Nadzorna tijela nadziru pozive u okviru stalnih napora za osiguranje kvalitete i mogu pronaći prilike za sudjelovanje tijekom tih poziva, posebno s novim agentima ili tijekom uvođenja novih proizvoda i usluga.

18. prosinca 2023.

Migracija Webex vodiča za kontakt centar 2.0 sa stranice podrške za Cisco proizvode u centar za pomoć

Vodiči Webex Contact Center 2.0 objavljeni na stranici podrške za Cisco proizvode sada su dostupni izravno u centru za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice podrške za Cisco proizvode, bit ćete preusmjereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premješteni:

26. rujna 2023.

Objava o završetku podrške za izvorne kanale chata i e-pošte

Webex Kontakt centar objavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale chata i e-pošte do 31. prosinca 2023. Preporučujemo korisnicima koji su trenutno implementirali te kanale za svoje poslovanje da nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju web chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirani s pametnim i sigurnim mogućnostima. Surađujte s upraviteljem računa radi mogućnosti licenciranja i implementacije. Dodatne informacije o novim digitalnim kanalima potražite u članku Webex Novi digitalni kanali kontaktnog centra.