Popis razriješenih pogrešaka potražite u odjeljku riješeni problemi za Webex centar za kontakt.

Za najava in stariji puštanje od Webex kontakt centriranje, vidjeti što ' nov in Cisco Webex Contact Center 1,0 i što ' nov in Cisco mušterija putovanje platforma (R10).

16. lipnja 2022

Poboljšanja značajke web-povratnog poziva

Želite li da vaši pozivatelji pošalju zahtjeve za povratni poziv iz bilo kojeg vanjskog izvora kao što su web-mjesto, chat ili mobilna aplikacija? Imamo Web povratni poziv API dostupan sada.

Nakon podnošenja zahtjeva šalje se u sustav Webex Contact Center. Webex Contact Center prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv na zahtjev za izlaznom točkom koja se koristi isključivo za callbacks.

Partneri ili klijenti trebaju graditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje za podnošenje zahtjeva za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, proizvodnog postupka, rasporeda i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izvještaj povratnog poziva u analizatoru uključuje izvješće o web-pozivu s sljedećim poljima:

  • Vrsta povratnog poziva: Vrsta povratni poziv može biti ljubaznost ili tkanje.

  • Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti web-mjesto, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv ikona.

Za više informacija posjetite Webex Contact Center za programere portal.

26 Svibanj 2022

Dinamička brza Podrška za IVR

Flow dizajner podržava jedan IVR toka za rukovanje interakcije na više jezika na temelju kupca izbor jezika. Razvojni programeri mogu konfigurirati varijable audio prompt u raznim IVR aktivnostima kao što su reprodukcija glazbe, reprodukcija poruke, izbornik i prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire audio upit koji će se reproducirati dinamički na jeziku koji je izabran od strane kupca tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnosti u odjeljku rukovanje pozivima u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.

18 Svibanj 2022

ograničenja sustava u Webex centru za kontakt

Konfiguracijske granice za Webex kontakt centar sada su dokumentirani i objavljeni. Dodatne informacije potražite u odjeljku ograničenja sustava u Webex centru za kontakt u poglavlju "uvod u Cisco Webex Contact Center postava i administriranje ".

9. svibanj 2022

Promjena licenciranja administratora

Dodjeljivanje licence Premium agent administratoru sada je neobavezno. Za administratore nema troškova licence koji ne pristupaju bilo kojem agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na portalu za upravljanje:

  • Agent Desktop

  • Izvještavanje i analitika

  • Praćenje poziva

  • Upravljanje snimkom

  • Agenni podaci o državnoj stvarnosti

Dodatne informacije o promjenama licenciranja administratora potražite u dokumentaciji Webex centra za kontakt.

21 Travanj 2022

Agent Desktop poboljšanja

  • Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica do sada prikazuje neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavi na Agent Desktop. Ove zadane ilustracije se uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

  • Upute za ponovno naručivanje u oknu pomoćnih informacija: Agenti mogu vući i ispustiti kartice u pomoćnom oknu s informacijama kako bi promijenili redoslijed tabulatora. Ova značajka je primjenjiva za:

    • Karticama koje se prikazuju u oknu pomoćnih informacija.

    • Dodatni tabulatori in pomoćni obavijest uokvireno staklo. Agent može kliknuti Padajući popis više kartica , a zatim odabrati potrebnu karticu.

    Redoslijed kartica je zadržan čak i nakon što je agent plovi daleko od pomoćnih informacija okno, preučitava preglednik, briše cache preglednika, ili se odjaviti i prijaviti se opet na Agent Desktop.

    Za vraćanje izvornih kartica na zadani nalog, agenti mogu kliknuti Dodatne akcije () ikona i odabran nanovo naoštriti kartica Red izbor.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku pomoćna informacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

    Kako biste omogućili ovu značajku, izgled radne površine JSON datoteka mora uključivati sljedeća nova svojstva:

    • Povucite i ispustite tabulatori: Izvršitelj oporuke morati postaviti draggable svojstvo vrijednost to istinabog. Osim toga, postavite svojstvo comp-Unique-ID na jedinstvenu vrijednost kako biste identificirali komponentu.

    • Resetiraj redoslijed tabulatora: Administratori moraju odrediti atribute reset za agentx-WC-više-akcije-widget komponentu.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku pomoćne informacije u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.

12. travnja 2022

Burzovno izvješće o tranziciji

Devet novih glasnih prijelaznih izvještaja na burzi sada je dostupno u Webex centru za kontakt. Ovi izvještaji imaju isti izgled i osjećaj kao da je od Cisco Unified Contact Center Express (ccx) izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku izvještaji o tranziciji u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. travnja 2022

Novi digitalni kanali objavljeni uz potpunu opću dostupnost

Novi digitalni kanali sada su objavljeni uz punu opću dostupnost.

Novi digitalni kanali — Chat, e-pošta, kratka usluga razmjene poruka (SMS) i Facebook glasnik — sada su dostupni u Webex kontaktnim centrom u sad-u, velikoj britaniji, anz i EU regijama. Kupci mogu raditi s partnerima i menadžerima računa kako bi planirali svoju organizaciju na ukrcaj i koristiti nove digitalne kanale.

Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja:

  • Flow Builder: Ovaj poboljšanje ovlastiti kupci to stvoriti Power PC samopomoć. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.

  • Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina za kontakte u čvoru reda čekanja u Sastavljaču toka. Kontakti se preusmjeravaju na agente koji se temelje na zahtjevima vještine koje se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

  • Zaslon pop: Zaslon pop je prozor koji se samostalno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent obavlja određene radnje kao što su prihvaćanje zahtjeva za kontaktom ili odgovaranje na zahtjev klijenta od strane kupca. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o kupcu nastaviti dalje s razgovorom.

  • Automatizirane interakcije poruke putem toka ili bot omogućiti korisnicima da stvore QnA ili Task bot, te ga integrirati putem toka.

  • Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za sljedeće usluge: Automatske poruke interakcije, kratka šifra SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS i uporaba robota.

Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.


Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1,0 na Cisco Webex Contact Center.

31. ožujka 2022

Auto javljanje

Auto odgovor omogućuje podržano Webex poziv-temeljen agent uređaj (Webex Calling app ili mpp telefon) kako bi automatski odgovoriti na pozive. Agent čuje ton kada se poziv automatski odgovori.

Značajka zahtijeva pretplatu na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je dobio ili pokrenuo agent na Agent Desktop. Pozivi koje agenti primaju koji se ne upravlja Webex Contact Center prsten kao i obično; na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu profil agenta u modulu za dodjeljivanje upravljanja portala za postavljanje polja automatskog odgovora na da. Dodatne informacije potražite u sekciji profil agenta u poglavlju dodjela resursa Cisco Webex Contact Center postavljanja i administracijskog vodiča.

30. ožujka 2022

Mogućnost prebacivanja telefonije

Korisnici mogu na zahtjev pristupiti radnom tijeku rada s čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja usluga telefonije za zakupca. To korisnicima omogućuje prebacivanje među vpop mostom, Cisco grupirati pstn, ili Webex Calling (ccp/Local Gateway) opcije. Kupcima je potreban raspored zastoja za prebacivanje davatelja telefonije.

Dodatne informacije potražite u članku postavljanje glasovnog kanala za Webex centar za kontakt.

16. ožujka 2022

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga je sada poboljšan. Postava usluge sustava Contact Center poravnava se s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u konfiguracijskim mogućnostima i ostaju iste kao prije.

Dodatne informacije potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.

03 Ožujak 2022

nesmetan put nadogradnje kupaca iz Cisco customer Journey Platform (R10) ili CC-One (,, a) do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One Webex ( Kupci koji se prijavite za ovu značajku pružaju pristup radnom prostoru migracije. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracija stanara: Kupci mogu ekstraktirati administrativne konfiguracijske podatke iz naslijeđenog stanara i pretvoriti ga u oblik koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex centru za kontakt.

  • Povijesni podaci: Nakon što su klijenti u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi naslijeđeni stanari su neovlašteni, kupci mogu upiti analizator podataka koji je stvoren na njihovoj naslijeđenoj platformi.

  • Snimke poziva: Nakon što su klijenti u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi naslijeđeni stanari su neovlašteni, kupci mogu upiti i preuzimati snimke poziva koje su stvorene u njihovoj naslijeđenoj platformi.

Za više informacija, pogledajte članak migrirati iz Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-one (,.) releases za Cisco WebEx Contact Center.

masovna operacija za Webex centar za kontakt

Masovna operacija omogućuje partnerima i klijentima korištenje CSV datoteka za stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex centar za kontakt u rasutom stanju. Ova značajka pomaže automatizirati naukrcaj novih kupaca i omogućuje postojećim klijentima da jednostavno napraviti velike promjene konfiguracije promjena na njihov stanar.

Dodatne informacije potražite u članku masovne operacije u Webex centru za kontakt.

15 Veljača 2022

Zaštita od udara: Maksimalni istodobni glasovni pozivi za zakupca

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni na zakupniku kupca. Vrijednost je nazvan kao maksimum istodoban glas kontakt prag i može se pristupiti na postavke kartice portala upravljanja. Nakon što se dosegne Prag, svi novi pozivi će biti odbijeni dok se postojeći pozivi ne preveze, kako bi zadržali broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u kontaktnim centrom uključuju ulazne pozive i telefonske pozive (outdial pozive koje su napravili agenti, pozivi iz izlaznih kampanja i callbacks).

Vrijednost maksimalnog broja istodobnog glasovnog kontakta postavljena je na 30% veća od prava istodobnih kontakta glasovnih poruka:

Maksimum istodoban izraziti mnijenje kontakt prag = istodoban izraziti mnijenje kontakt posjedovati pravo * 1,3

Broj prava istodobnog kontakta glasa temelji se na sljedećoj formuli:

istodoban izraziti mnijenje kontakt posjedovati pravo = [(((broj od predan standardan agent dozvola + broj od počinio nagrada agent dozvola) * 3) + broj od IVR dodati na dozvola kupljen]

Za pretplatu na nulu, vrijednost istodobnih glasovnih kontakata za vezu je:

istodoban izraziti mnijenje kontakt posjedovati pravo = [100 + broj od IVR dodati na dozvola kupljen]

Korisnici mogu povećati zahtjev za podrškom za smanjenje ili povećanje maksimalnog praga istodobnog glasovnog kontakta. Maksimalna dozvoljena dopuštena vrijednost praga za istodobni glas kontakta je 9000. dodatne informacije potražite u odjeljku istodobne postavke glasovnih kontakata u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.

Statistički izvještaj o zaštiti udara uvodi se u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku statistika zaštite od napona u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje proizvodnog usmjeravanja na vještinama

Nova metoda odabira kontakta — izbor kontakta temeljen na vještinama — uvodi se u proizvodni postupak temeljen na vještinama (SBR). Kupci se mogu odlučiti za jednu od sljedećih metoda za odabir kontakata — izbor kontakta utemeljenih na vještinama ili prvi u početku (FIFO) na temelju odabira. U izboru kontakta temeljen na vještinama, SBR filtrira kontakte u red čekanja periodički kako bi se podudarali s vještinama agenata u slijedu — (1) kontaktni prioritet i (2) vrijeme (najstarije do najnovije).

Kontakti koji se šalju u redove SBR su parkirani dok ne bude dostupan odgovarajući agent. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt među parkiranim kontaktima spaja se s agentom na prioritetu, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Vještina temeljen izbor kontakt Metodije na taj način vratiti oklijevati vrijeme od parkiran kontakt i poboljšati produktivnost od agent.

Prema zadanim postavkama Odabir kontakta utemeljen na vještinama omogućen je za kupce. Kako biste omogućili izbor kontakta koji se temelji na FIFO, kupci moraju kontaktirati Cisco podršku. Dodatne informacije potražite u odjeljku mogućnost kontakta utemeljenih na vještinama u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.

11 Veljača 2022

Agent Desktop pojašnjenje-ponovno naručivanje ikona na vodoravnom zaglavlju

Novo svojstvo headerakcije se dodaju u izgled radne površine JSON datoteku. Ovo svojstvo administratoru omogućuje promjenu zadanog redoslijeda ikona na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial), i (3) (Obavijest Centriranje) ikona.

Akcije za Headerakove: ["WebEx", "outdial", "notifikaciju"],

Vrijednost svojstava headerActions je osjetljiva na slučaj.


Kako biste uklonili zaglavlja ikona i njihovu povezanu funkcionalnost iz Agent Desktop, administrator mora ukloniti vrijednosti svojstava.

Dodatne informacije potražite u odjeljku akcije upravljanja u poglavlju dodjela resursa u vodiču za postavu Cisco Webex Contact Center i upravljanja.

Mogućnosti oblikovanja datuma za polje intervala u izvješćima analizatora

Zadani oblik datuma za polje intervala u izvješćima analizatora je mm/DD/gggg. Pomoću novog poboljšanja analizator omogućuje korisnicima odabir različitih formata datuma za polje intervala , slično drugim poljima u izvješćima.

Prilagodba oblika datuma dostupna je samo za varijable profila, prije svega.

Dodatne informacije potražite u odjeljku promjena oblika datuma u polju Interval u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 Veljača 2022

rukovanje nevaljanim DTMF unosa u IVR anketama nakon poziva

Webex centar za kontakt može rukovati scenarijima u kojima nema valjanog ili nevaljanog DTMF (višestruka višestruka multifrekventna) ulazni odaziv kupaca tijekom IVR anketa nakon poziva. Razvijač protoka može konfigurirati parametar Timeout u odjeljku napredne postavke povratne aktivnosti u dizajneru protoka kako bi se definiralo maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka DTMF unos od kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće IVR postavke za Webex kontakt centar, na kartici postavke upitnika na upitnik post-poziv ankete u Webex Experience Management:

  • Maksimum nevažećih ulaza i vremensko ograničenje dopušteno: Administratori mogu odabrati vrijednost u padajućem popisu maksimalno nevažećih unosa i vremensko ograničenje kako bi se postavio maksimalni broj vremena za koji sustav dopušta ulazne ili nevaljane odgovore od strane kupaca.

  • Audiodatoteke za poruke o obavijestima: Administratori mogu prenositi audiodatoteke kako bi reproducirajte poruke za prijavljivanje nevažećih unosa , DTMF vremensko ograničenje unosa i premašio maksimalni broj ponovnih pokušaja.

Ako kupac unese neispravan unos ili ne unese bilo koji unos u pitanje ankete unutar određenog vremenskog razdoblja, centar za kontakt reproducira audiodatoteku kako bi obavijestio kupca o stavci ili vremenu koje nije valjan, a zatim reproducira isto pitanje za anketu kupcu. Kada maksimalni broj pokušaja prođe, kontakt centar reproducira odgovarajuću audioobavijest kupcu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira zahvalnu poruku za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR anketi nakon poziva u vodiču za Cisco Webex Contact Center postava i administriranje.

07 Veljača 2022

globalne varijable u Webex kontaktnim centrom

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula za dodjeljivanje na portalu za upravljanje. Administratori mogu podesiti globalne varijable kao agent-Viewable i agent-editable kako bi ih na raspolaganju agentima putem agent desktop. Osim toga, administratori mogu podesiti varijable kao reportable kako bi ih uključili u analizatora izvještaja. Programeri protoka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova kako bi postavili i prolazili vrijednosti u kontekstu interakcija obrađuju u kontaktu centar. Ako agent ažurira globalnu vrijednost varijable koja se može uređivati, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli za reportaz i njihovo ustrajavanje preko Webex komponenti kontaktnih centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku globalne varijable u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.


Razvojni programeri ne mogu više stvarati povezane podatke (CAD) varijable pomoću dizajnera protoka. Custom Flow varijable će ostati ne-reportable.

28 Siječanj 2022

Webex korisnik iskustvo za razvijen od strane Portal

Webex iskustva korisnika za programere Portal omogućuje programerima trećih strana za pristup Webex Contact Center i područjima kao što su AI (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme Customer Experience programsko. Portal pruža odmor (reprezentacijski državni prijenos), gRPC (Grpk daljinski postupak poziv), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK (Software Development Kits) kako bi se programeri graditi i poboljšati iskustvo korisnika. Programeri se mogu upoznati s api-jima pomoću API referentnih dokumenata, primjera koda i isprobavanja funkcionalnosti koje se nalaze na portalu, kako bi se izgradile aplikacije za korisnički doživljaj.

Sljedeće značajke su dostupne kao dio novog izdanja:

22 Siječanj 2022

E.164 oblik podrške za međunarodno pozivanje u Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava E.164 oblik telefonskog broja za međunarodno pozivanje agenata i supervizora. Ovo je osim formata idd (međunarodno izravno biranje) koje je prethodno bilo podržano za sve mogućnosti telefonije u Webex centru za kontakt.

Uz ovo poboljšanje, E.164 format je podržan za sve pstn opcije za Webex Contact Center-Cisco uvjetom grupirati pstn, davatelj usluga pstn, donijeti svoj vlastiti pstn (byo pstn), donijeti svoj vlastiti pstn s lokalnim Gateway (Webex Calling), i Cloud priključen pstn (Webex Calling).

Webex centar za kontakt podržava E.164 oblik u sljedećim scenarijima:

  • Dolazni pozivi: Korisnici centra za kontakt mogu koristiti brojeve biranja u formatu E.164 za povezivanje s centrom za kontakt.

  • Prijava za agenta: Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop unosom brojeva biranja u formatu E.164 (uz idd format) u dijaloškom okviru prijava stanice. Ova funkcionalnost omogućuje agentima koji se nalaze u različitim geografskim regijama kako bi ostali povezani s njihovim Webex kontakt centrom zakupcem za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u Agent Desktop u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Dodatne informacije o konfiguriranju broja biranja agenta potražite u odjeljku uređivanje korisnika (postavke agenta) u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.

  • Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: Agenti mogu unositi brojeve biranja u E.164 formatu (uz idd format) u zahtjevu za prijenos i zatražiti dijalog za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima smještenim u drugim geografskim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku prijenos poziva i pokretanje poziva za savjetovanje u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u odjeljku adresari u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

  • Pozivi iz izvanbiranja i pozivi iz izlaznih kampanja: Agenti u drugim geografskim regijama mogu koristiti telefonske brojeve u E.164 formatu, osim u idd formatu. Ovo je poboljšanje primjenjivo za pozive iz izvanbiranja, povratni poziv i odlazne pozive na kampanju. Dodatne informacije potražite u odjeljku upućivanje poziva iz izlaznog biranja u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Supervizor poziv monitoring: Supervizori sada mogu unijeti broj povratnog poziva za praćenje poziva, upadati u, i šaptati coaching u E.164 formatu, uz idd formatu. Dodatne informacije potražite u odjeljku praćenje poziva i stvaranje ili uređivanje rasporeda praćenja u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

Velike organizacije mogu imati agense koji posluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ovi agenti su vjerojatno da će doživjeti duže latencije kao okrugli izlet glasovnih telefonija može biti faktor u podrijetlom do prekida matrice.

22 Prosinac 2021

Zadržati kontrolne table filtera u APS i Management Portal

Webex centar za kontakt pohranjuje filtre koji su postavljenih na svakoj kartici statistike performansi agenta (APS) na Agent Desktop i portalu upravljanja u predmemoriji preglednika. Caching filtara u svakoj kartici sprema vrijeme koje agenti postaviti filtre svaki put kada se promijene tabulatori, čime će im pružiti bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtriranja koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisničkog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovo prijavljuje u Webex centar za kontakt pomoću istog preglednika. Korisnik može resetirati filtre na zadane vrijednosti tako što će očistiti predmemoriju preglednika.

Dodatne informacije potražite u zbirnom izvješću , statističkim podacima iz povijesnog izvješća i statističkim podacima iz State-povijesnog izvještaja u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.


Ovaj poboljšanje je primjenjiv za Agent Desktop i uprava Portal, ali ne za analizator izvještaj.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnik analizatora može promijeniti širinu stupca u tabličnim izvješćima dinamičko prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije se prije zadržala kada su se izvještaji osvježili, što je potrebno korisnicima da ponovno promijene veličinu stupaca.

Pomoću novog poboljšanja Webex centar za kontakt pohranjuje promjenjene širine stupca u predmemoriju preglednika korisničkog računala, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavljuje i ponovno prijavljuje u Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može nanovo naoštriti stup širina to propust određena mjera mimo čišćenje preglednik predmemorija, ako zahtijeva.

Dodatne informacije potražite u odjeljku promjena širine stupca izvještaja u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Ovo poboljšanje nije primjenjivo za sekciju upozorenja o pragu.

Cijeli oblik brojeva za kontakte koji se obrađuju

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su kako bi se prikazalo broj kontakata koji se obrađuju u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

  • Kontakti koji se obrađuju

  • Ulazni kontakti obrađeni

  • Kontakti s outdial-a obrađuju

Izvještaji su prije prikazivali podatke u decimalnom obliku.

15. Prosinac 2021

Agent Desktop poboljšanja

  • Zadrži podatke za trenutni agent zadatak: Nov svojstvo stopnavigateonprihvacanje zadaća je dodani to radna površina raspored JSON varalica. Ovo svojstvo određuje želite li promijeniti fokus na nedavno prihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

    • Istina Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unesu za trenutni zadatak.

    • Lažne Prebacuje fokus na nedavno prihvaćeni zadatak. To je zadana vrijednost.

    Za više informacija, pogledajte JSON izgleda najviše razine svojstva u Cisco Webex Contact Center postava i administriranje vodič.

  • Podrži posebne znakove u broju biranja za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica), i: (debelo crijevo) osim + (plus) u biranje broja za outdial pozive, prijenos zahtjeva, i konzultirati zahtjeve.

    Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broj biranja ili dialpad, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i:).

    Dodatne informacije potražite u odjeljku upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

  • Unapređenje korisničkog iskustva-natpisi dolaznih poziva za zaustavljanje: Nove etikete se pojavljuju na dolazni poziv popovers za jednostavnu identifikaciju vrste poziva. Naljepnice također poboljšavaju pristupačnost korisnicima oštećenih vizija.

    Osim toga, Agent Desktop prikazuje i Kao povratni poziv i ikone poziv kampanje respektivno.

    U sljedećoj tablici popisane su vrste poziva, ikone i odgovarajuće naljepnice:

    Vrsta poziva

    Oznaka

    Ikona

    Dolazni glasovni poziv

    Dolazni poziv

    Povratni poziv

    Povratni poziv

    Poziv predizborne kampanje pretpregleda

    Poziv na kampanju

    Poziv iz izvanbiranja

    Poziv iz izvanbiranja

    Dodatne informacije potražite u odjeljku popis zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

03 Prosinac 2021

Lokalizacija podrška dopune u Analyzer

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika — engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

30 Studeni 2021

Podrška više jezika za post-poziv ankete

Kontakt centriranje kupci može osigurati povratna sprega preko pošta-pozvati anketama power pc mimo Webex Experience Management in mnogostruk jezik. Ova značajka je dostupna i za glasovne i e-poštu/SMS ankete kanala.

Za odabir prilagođenog jezika za anketu nakon poziva, razvojni programer može koristiti Global_language varijablu ili odabrati preklopni gumb Prevučavanja jezičnih postavki u odjeljku jezične postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća kako bi koristila zadani jezik engleski (US).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i načinu konfiguriranja prilagođenog jezika potražite u odjeljku jezične postavke u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.


  • Za postojeći tok, omogućavajući prebrisati jezik postavljanje lice ponovno setovi jezik za svi izraziti mnijenje i elektronička pošta/SMS anketa to engleski jezik (nas). Kupci moraju izmijeniti bilo koji postojeći protok (omogućujući isključivanje preklopnih postavki jezičnih postavki , a zatim Odabir prilagođenog jezika) za nastavak korištenja prilagođenog jezika.

  • Željeni jezik i podešeni na promjenjive parametre uklanjaju se iz aktivnosti povratnih informacija.

Podrška dobrodošlice i hvala vam poruke u post-poziv ankete

Administratori mogu konfigurirati upitnike o anketama kako bi reproduciraju dobrodošlicu i zahvaljuju vam na početku i na kraju IVR pregleda nakon poziva. Kako biste omogućili ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješci dobrodošlice i zahvaliti vam na bilješci prilikom konfiguriranja upitnika za anketu u WebEx Experience Management. Ove poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka.


Dobrodošli i Hvala vam poruke se igraju na istom jeziku kao što je postavljeno u dizajner protoka za anketu i izabran od strane kupca. Ako ove poruke nisu konfigurirane i stoga nisu dostupne na skupom jeziku u anketu ankete, kontakt centar preskače poruke i reproducira samo pitanja o anketama bez poruka.

Varijable podrške za prilagođene Preispune u anketama nakon poziva

Webex centar za kontakt podržava dodatne podatke (na primjer, naziv kupca: John, zemlja: US) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se prenijeti na Webex Experience Management, kako bi se pohranili kao dio podataka o odgovoru na anketu.

Kako biste omogućili Webex centar za kontakt za dodavanje dodatnih podataka u Webex Experience Management, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja preispune u anketni upitnik u Webex Experience Management. Nadalje, razvijen od strane protoka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao ključ-vrijednost parova u povratne aktivnosti u dizajner toka. Programer protoka mora unijeti naziv prikaza pitanja u anketni upitnik u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka.

Webex kontakt centar zatim prenosi dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti spremljeni kao dio podataka o odgovoru na anketu uz odgovore kupaca. Ovaj proces čini pregled odgovore više kontekstualno i pomaže da se dobije dublji uvid u podatke pomoću korisnički Experience Analytics widget.

Dodatne informacije potražite u odjeljku varijabilni prijelaz u vodič za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

22. studenog 2021

novi digitalni kanali u Webex Contact Center u apjc regiji

Novi digitalni kanali-Chat, e-mail, kratka poruka usluga (SMS), i Facebook Messenger-sada su dostupni u Webex kontakt centar u apjc regiji preko imimobile integracije.

Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja:

  • Flow Builder: Ovaj poboljšanje ovlastiti kupci to stvoriti Power PC samopomoć. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.

  • Bot graditelj: Korištenje bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot, te ga integrirati putem toka.

  • Sljedeće značajke su nedavno podržane:

    • Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina za kontakte u čvoru reda čekanja u Sastavljaču toka. Kontakti se preusmjeravaju na agente koji se temelje na zahtjevima vještine koje se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

    • Zaslon pop: Zaslon pop je prozor koji se samostalno pojavljuje na radnoj površini tvrtke na određenim akcijama, kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent reagira na zahtjev korisnika od strane kupca. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o kupcu nastaviti dalje s razgovorom.

    • Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za sljedeće usluge-automatizirana interakcija poruke, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS, i bot običaj.

Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

Napomena Novi digitalni kanali su objavljeni u kontroliranom GA (opće raspoloživosti). Samo oni kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tim planirati njihov onboarding može koristiti nove digitalne kanale. Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi. Pogledajte članak Upgrade iz Cisco Webex Contact Center 1,0 za Cisco Webex Contact Center za više informacija.

15 Studeni 2021

Webex Contact center platforma Launch u frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna korisnicima koji imaju svoju zemlju rada mapirani u frankfurtski podatkovni centar. Kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tijekom A2Q procesa kako bi ovjerili svoje zahtjeve protiv nove platforme značajke mogu nastaviti s onboarding proces. Dodatne informacije potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center .


OEM (originalni proizvođač opreme) integracija za Calabrio trenutno se provjerava za novu platformu i bit će dostupna uskoro.

11. studenog 2021

Ovlastiti pravi agent za izraziti mnijenje to hvataljka nijedan korisnik ono što se umeće

Virtualni agenti za glas mogu rukovati scenarijima gdje nema unosa (glas i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri mogu postaviti trajanje vremenskog ograničenja bez unosa i broj ponovljenih pokušaja ako ne postoji korisnički unos, navođenjem sljedećih vrijednosti parametra u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

  • Vremensko ograničenje bez unosa: Trajanje (u sekundama) za koje virtualni agent čeka korisnički unos.

  • Max no-input pokušaji: Broj puta virtualni agent pokušava čekati korisnički unos nakon isteka vremenskog razdoblja.

Aktivnost virtualnog agenta nudi novi errorcode izlazne varijable kako bi naznačio vremensko ograničenje događaja ili status pogreške.


Zadana poruka o pogrešci koja se trenutno reproducira na engleskom jeziku (US) više se neće reproducirati korisnicima. Za reprodukciju audiodatoteke koja obavještava korisnike o pogrešci, razvojni programeri će morati uključiti aktivnost reprodukcije poruke u tijeku koja koristi errorcode izlazne varijable iz aktivnosti virtualnog agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku virtualni Agent u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

26. listopada 2021

Agent Desktop poboljšanja

  • Iniciranje poziva iz povijesti interakcije s agentom: Agent može inicirati poziv iz vanjskog biranja klikom na telefonski broj u oknu povijesti interakcije s agentom. Agent također može uređivati ovaj broj prije početka poziva s izlaznog biranja.

    Dodatne informacije potražite u povijesti interakcije s agentom u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

  • Lokalizacija podrška dopune: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika — engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani. Dodatne informacije potražite u odjeljku lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.


    Informacije o lokalizaciji dodataka trenutno nisu primjenjive za statistiku performansi agenata (APS), a bit će dostupne i uz dodatke za podršku lokalizaciji za analizator.

18. listopada 2021

Accessove izvještaje i nadzorne ploče putem linkova preglednika

Standardni agenti i Premium agenti koji nemaju pristup analizatoru kako bi pregledali i pokrenuli nadzorne ploče i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću linkova preglednika.

Funkcijsku funkcionalnost nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem linkova preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku accessove izvještaje i nadzorne ploče putem veza preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. rujna 2021

Regionalni VPOP za ulazak u udaljenim zemljama

Kupci na ukrcaj u novi Webex Contact Center u australiji i sjedinjenim američkim državama podatkovnim centrima mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u njihov lokalni Virtual Point of Presence (vpop). Kupci obično naručaju države u fazi pristupa kvaliteti (A2Q) u fazi provjere valjanosti implementacije.

Podatkovni centar za Webex centar za kontakt

Dodatne zemlje podržane

Australija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipini

Tajland

Vijetnamu

Sjedinjene Države

Meksiko

Brazil

Čile

Argentina

Peru

Columbia

Ova nova ponuda primjenjuje se samo za davatelja usluga pstn ili Cisco Unified Communications Manager implementacije arhitekture. Nova ponuda ne primjenjuje se na Cisco Webex Calling implementacije.


Postavljanje VPOPs u tim zemljama je zasnovano na ponudama u regiji, s 60 dan stand-up vrijeme za VPOP.

Podrška za multiregion

Webex kontakt centar s Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

  • Pozivatelji su iz jedne regije i agenti su u više regija

  • Pozivatelji i agenti su u više regija

U tim su slučajevima podržani i ulazni pozivi i pozivi iz izlaznog biranja. Za dolazne pozive, pozivatelji pozivaju na Cloud priključen PSTN (CCP) ili Local Gateway (LGW) postava. Ovi pozivi su preusmjereni na agente. Agenti mogu prezvati pozive na bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što su konfigurirane u Control Hub. Agenti su konfigurirani s brojem i ekstenzijom za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi pridruženi su regijama u upravljačkoj koncentratoru. Poziva put do agenata u skladu s strategijom proizvodnog postupka konfiguriranim u Webex kontaktnim centrom.

Dodatne informacije potražite u odjeljku podrška za multiregion u vodiču Cisco Webex Contact Center Voice onboarding.

24. rujna 2021

integracija Webex App (Webex) u Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcionalnostima razmjene poruka, poziva i sastanka, integrirana je s Webex kontakt centrom Agent Desktop. Integracija pruža sposobnost agenata za suradnju s drugim agentima, nadzornicima i predmetom stručnjaka, bez napuštanja Agent Desktop. Funkcionalnost Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima pomoću rasporeda radne površine.

Kako biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexconfigured , pogledajte odjeljak u značajki JSON izgleda najviše razine u Cisco Webex Contact Center postava i administracija vodič.

Oprez

Webex App unutar Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Za primanje i upućivanje poziva, agenti zahtijevaju vanjsku, neuloženu Webex aplikaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pozivanje aplikacija.

Kako biste pristupili značajki Webex u Agent Desktop, pogledajte odjeljak Webex App (Webex) u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop poboljšanja

  • Zadani broj biranja (DN)/Extension za agenta

    Ako je zadani DN za agenta konfigurirao administrator na portalu za upravljanje ( dodjeljivanje > korisnici > postavke agenta > Zadani DN ), zadani DN će biti unaprijed popunjen u sljedećim poljima dijaloškog okvira prijava stanice kada se agent potpiše na agent Desktop:

    • Broj biranja (oblik SAD-a)

    • Kućni broj

    Ako administrator ograničava DN na zadani DN za agenta ( dodjeljivanje > agent profil > agent DN Validacija > dodijeljena vrijednost ), agent ne može uređivati prenaseljeni DN dok se prijavljuje u agent desktop. DN će biti samo za čitanje.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u sekciju Agent Desktop u korisnički vodič za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfiguriranje stalnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

    Administrator može konfigurirati kartice u prilagođene stranice i prilagođene widgete kao uporni pomoću rasporeda radne površine. Kako biste konfigurirali stalne kartice, administrator mora postaviti sljedeće atribute za MD-tabulatori:

    • Postavite ustrajni odabir na True.

    • Postavite jedinstveni identifikator za kartice-ID.

    Primjer:

    {"comp": "MD-Tabs", "atributi": {"ustrajni izbor": True, "tabulatori-ID": "Unique-ID za sve kartice zajedno u spremniku"},}

    Kada MD-tabulatori je postavljen da bude uporan ( "ustrajati-izbor": True ), odabir tabulatora zadržan je čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta u agent desktop.


    Okno pomoćnog podataka i statistika rezultata statistike izvedbe agenata u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje tabulatora.

    Dodatne informacije potražite u sekciji navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i upravljanje Cisco Webex Contact Center.

  • Stalni tabulatori u agent Performance Statistics (APS) izvještaji

    APS izvješća stranica traje prethodno odabrane kartice, čak i ako agent prelazi na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vraća na APS izvješća stranici.

    Dodatne informacije potražite u sekciji izvještaji o statistici performansi agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

20 Rujan 2021

Kontakti u redu čekanja i agenti dostupni izvještaji

Dva nova Real-time Stock izvještaji su uvedeni u Analyzer- Kontakti u redu i agenata na raspolaganju. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnih centra-u funkcijsku ploču u analizatoru, a također i na kartici Sažetak na stranici statistike performansi agenta u agent desktop.

Nova izvješća korisnicima omogućavaju stjecanje informacija o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnost agenata u određenim timovima, bez pretroška potrebe za tražeći informacije u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku pregled kontaktnih centra-nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupca za grupu segmenta retka najviše razine u izvješćima analizatora

SUČELJE analizatora sada omogućuje korisnicima definiranje sažetka stupaca za grupu segmenta retka najviše razine u izvještaju. Korisnik može dodavati formule – prosjek, brojanje, minimum, maksimum, zbroj i prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo pregledavanja podataka za tablični izvještaj.

Dodatne informacije potražite u odjeljku prilagodba sažetka izvještaja u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 Rujan 2021

Dinamičke varijable za red, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu u dizajneru toka omogućavajući dinamičnom izboru reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto da statički postavlja ove vrijednosti parametra. Razvojni programer može sada odabrati tijek varijabli u vezi s aktivnošću kontakta za konfiguriranje reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i dostupnosti agenata koji se dinamično provjeravaju.

Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnost kontakta u redu čekanja u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

17 Kolovoz 2021

nesmetan put nadogradnje kupaca iz Webex contact center 1,0 u Webex Contact center

Ova značajka omogućuje klijentima koji koriste Webex Contact center 1,0 platforma za nadogradnju na najnoviju Webex Contact center platformi. Nakon što je ova značajka omogućena, kupci mogu pristupiti novim mogućnostima centra za kontakt, a da ne utječu na postojeću Webex contact center 1,0-specifični tekovi kontakta. Kupci mogu incrementally premjestiti telefoniju, chat, i e-mail radnih opterećenja na nove platforme i tranzicije agenata pomoću phased pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco WebEx Contact Center.

09 Kolovoz 2021

Postavke samoposlužnih usluga za administratore centra za kontakt

Korisnik postavljanje kao što je ovlastiti sila propust DN (birati broj), ovlastiti kraj pozvati, ovlastiti kraj konzultirati, auto Wrapup interval, izgubljen povezivanje ponovno dobivanje vremensko ograničenje, i tajnost štit taj preterit od be prije toga configured koristeći mušterija putovanje platforma davatelj mrežne usluge portal jesu zatim mican to Control Hub. Ove postavke zakupca mogu konfigurirati administratori centra za kontakt i ne trebaju upravljati tim Cisco Operations. Ako idete naprijed, sve administratorske uloge u centru za kontakt mogu upravljati ovim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjima, kartica postavke u kontrolnom koncentratoru je reorganizirana i podijeljena je na sljedeće podkartice:

  • Općenito Administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog koncentratora i portala upravljanja, pruža informacije o detaljima o servisu vaše organizacije i omogućuje pristup portalu za upravljanje naprednim konfiguracijama. Dodatne informacije potražite u članku načini dodavanja korisnika za Cisco WebEx Contact Center.

  • Sigurnosti Administratorima omogućuje konfiguriranje svih postavki povezanih s sigurnošću. To uključuje štit privatnosti, sigurnosne postavke za čavrljanje i privitke e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku sigurnosne postavke za Cisco WebEx Contact Center.

  • Glas Administratorima omogućuje dodavanje ulaznih brojki brojeva koji se koriste za primanje poziva kupaca. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Cisco WebEx Contact Center.

  • Površini Ovlastiti izvršitelj oporuke to uprava i konfiguracijski izraziti mnijenje chanel mogućnosti za Agent Desktop, i Auto wrapup međuprostor i izgubljen povezivanje ponovno dobivanje vremensko ograničenje. Značajke glasovnog kanala uključuju Enable Force default DN, omogućiti end poziv i omogućiti end konzultirati. Dodatne informacije potražite u članku postavke radne površine za Cisco WebEx Contact Center.

03 Kolovoz 2021

Webex Contact center platforma lansirati u velikoj britaniji podatkovnom centru

Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna u podatkovnom centru UK-a. Kupci koji odaberu državu operacije koja mapira u podatkovnom centru UK imaju mogućnost za ukrcaj na novu platformu za Webex Contact center. Dodatne informacije o dostupnim mogućnostima za te kupce potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center.

27. Srpanj 2021

novi digitalni kanali u Webex Contact Center

Novi digitalni kanali-webchat, e-mail, kratka poruka usluga (SMS), i Facebook Messenger-sada su dostupni u novom Webex Contact Center u oba sad-a i UK regijama preko imimobile integracije.

Kupci, kada koristite ove kanale, mogu koristiti sljedeće poboljšanja koja su powered by imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova s minimalnim programiranje ili skriptiranje napore. Internet je lahak-to-iskoristiti vući-i-kap sučelje opozvao je tok platno, što pomoć to graditi komunikacija protok koristeći čvorovi.

  • Bot graditelj: Sa bot graditelj, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem toka.

  • Podržane su sljedeće nove značajke:

    • Proizvodni postupak temeljen na vještinama: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina za kontakte u čvoru reda čekanja u Sastavljaču toka. Kontakti se preusmjeravaju na agente na temelju zahtjeva za vještinu kako bi se udovoljio najboljem susretu u toj točki u vremenu u toku.

    • Zaslon pop: Zaslon pop je prozor ili dijaloški okvir koji se samostalno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s klijentom. Screen pops pomoć agent kako bi dobili više informacija o pozivatelja nastaviti dalje s razgovorom.

  • Mogućnosti specifičnih za kanale omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali su sastavni dio licence Premium Seat. Naknade su extra za SMS (kratka poruka usluga)-kratki kod, dugi kod, i besplatno, i bot običaj.


Novi digitalni kanali su objavljeni u kontroliranom ga (opće raspoloživosti). Samo oni kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tim planirati njihov onboarding može koristiti nove digitalne kanale. Podržano je i migracija iz odabranih starijih platformi.

Dodatne informacije potražite u novim digitalnim kanalima u vodiču za postavljanje Cisco Webex Contact Center i administriranje.

26 Srpanj 2021

Uvoz i izvoz izvještaja

Korisničko sučelje za analizu sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvještaja kao pojedinačnih datoteka ili višestrukih datoteka u mapi. Ta funkcionalnost administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvještaja o zakupcu i njihovo uvoz u druge zakupce.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

SUČELJE analizatora je poboljšano za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. Time se smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolji doživljaj gledanja.

19 Srpanj 2021

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica korisnici u modulu za dodjelu resursa u portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike kako bi filtrirali neaktivne korisnike. Ako administrator provjerava potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike , ne prikazuju se neaktivni korisnici u zakupcu.

Agent Desktop-zaslon Pop poboljšanja

zaslon Pop kartica u pomoćnom informacijskom oknu Agent Desktop prikazuje Screen pops koji su relevantni za trenutno odabrane interakcije. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijenta Jane Doe, zaslon pop Tab u pomoćnom informacijskom oknu prikazuje zaslon pop pridružen interakciji s Jane Doe.

17 Srpanj 2021

naručivanje i dodjeljivanje-IVR priključak Add-on ponuda

Kod standardne postave, mušterija je pravo to dva IVR luka dozvola za svaki standardan ili nagrada agent dozvola taj kupac kupljen. Ova značajka uvodi dodatak za IVR priključak koji kupcu omogućuje kupnju dodatnih IVR Port licenci, tako da se veći broj sesija može ugostiti na IVR.

Multi-language support za virtualni agent

Webex Contact Center integrira s Google dialogflow pružiti konverzacijski IVR iskustvo za kupce. Prije toga, virtualni agent defaulted na jeziku en-US. Virtualni agent funkcionalnost je zatim istaknut to podrška dodatni Google Dialogflow jezik i izraziti mnijenje. Kupci mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovno ime za virtualni agent putem virtualnog agenta aktivnosti u dizajner toka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prolaze dodatne prilagođene informacije iz Webex kontaktnih središta na Google dialogflow bot kako bi implementirali napredna konverzacijska iskustva.

Podrška za Google Dialogflow Regionalization

Webex kontakt centriranje kupci može konfiguracijski njihov izraziti mnijenje i porazgovarati se pravi agent mimo određivati Google dialogflow regija. Google Dialogflow nudi više regija za potporu regionalnim implementaciji kako bi se smanjila latencija i zadovoljiti zahtjeve prebivališta podataka. Korisnici mogu odrediti ID regije prilikom konfiguriranja virtualnih agenata putem kontrolnog koncentratora, tako da su podaci podrijetlom iz Webex kontakt centra usmjereni na Google dialogflow podatkovni centar naveden u polju regija .

Dostupnost agenata u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer može sada utvrditi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Informacije o nabavi u redovima rada u dizajneru toka pružaju dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer protoka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korekcijsku akciju (na primjer, preusmjeri na samouslugu ili osigurati kriterije za opuštanje vještina) prije nego što Preusmjerite poziv na neservisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju mogućeg prepreljevanja stanja.

06 Srpanj 2021

novi Webex Contact center platforma lansirati u australiji podatkovni centar

Nova platforma za Webex kontakt centar sada je dostupna korisnicima koji imaju svoju zemlju rada mapirani u australiji podatkovnom centru. Kupci koji su radili s tim Cisco Solution Assurance tijekom A2Q procesa kako bi ovjerili svoje zahtjeve protiv nove platforme značajke mogu nastaviti s onboarding proces. Dodatne informacije o koracima potrebnom za onboarding potražite u članku početak rada s Cisco WebEx Contact Center .

Google CCAI za OEM kupci

Webex kontakt centriranje kupci može zatim iskoristiti izraziti mnijenje i porazgovarati se pravi agent zajedno sa Cisco-opskrbljen Google Cloud platforma projekt. Korisnici sada mogu odrediti ID projekta i ID regije kada stvaraju virtualne agente Dialogflow na upravljačkoj koncentratoru. Uz ovu značajku, kupci koji kupuju Google ccai (Contact Center umjetna inteligencija) OEM pretplata iz Cisco može pridružiti više virtualnih agenata s istim Google Cloud Platform project, i biti predstavljen s konsolidiranim Webex Contact Center zakona koji uključuje ccai običaj.

Cisco Webex iskustvo upravljanja-based IVR post-poziv ankete i post-poziv anketa izvješća

Webex Contact Center integrira se s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Anketa nakon poziva može se provoditi putem SMS ili e-mail kanala ili IVR.

Dostupna su sljedeća poboljšanja za ankete nakon poziva:

  • Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se izravno istraživanje mora reproducirati kupcu na kraju glasovnog poziva.

  • Post-poziv ankete mogu se provoditi putem glasovnog kanala, osim e-pošte i SMS.

  • Detalji objava nakon poziva, kao što je uključivanje u statistiku, stopa odaziva anketi, i stopa završetka ankete, mogu se uhvatiti u izvješću post poziva anketa u analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u protok i postavljen na True to obarač post-poziv ankete. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani kako bi postavili ovu varijablu za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21 Lipanj 2021

Propust Outdial ANI

Administratori mogu postaviti zadani Outdial ANI (automatsko identificiranje brojeva) za organizaciju kontaktnih centra. Padajući popis zadanog Outdial Ani -a na kartici Postavke organizacije u modul za dodjeljivanje upravljanja portala prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani u ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru odabir broja biranja kao zadanog Outdial ANI za outdial pozive iz organizacije.

Prilikom poziva kupcu, ako agent ne odabere outdial ANI iz padajućeg popisa Select OUTDIAL Ani , koristi se zadani outdial Ani. Zadana Outdial ANI će se prikazati u kupcu ID pozivatelja.

Zadana Outdial ANI se primjenjuje na zakupnu razinu.

16. lipnja 2021

Agent Desktop zaslonska hiperveza za pojašnjenje

Zaslon pop obavijest in obavijest Centriranje je otkriti kao zaslon pop hiperveza. Tekst koji se nalazi u polju natpis za pop radne površine novog zaslona u dizajneru toka je prikaz teksta hiperveze na agent desktop.

08 Lipanj 2021

Agent Desktop poboljšanja
  • RONA Enhancement: Zahtjevi za dolazni poziv se ne isporučuju agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mrežnog sustava. Zahtjevi za dolazni poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta promijenjeno je u RONA. Novi zahtjevi se ne dostavljaju agentu koji se nalazi u državi RONA-e.

  • Identificirajte agense za savjetovanje ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima zahtjev za prijenos i konzultiraj zahtjev , Padajući popis brojčanih brojeva prikazuje poslovni adresar. Nazivi su dostupni u stavkama adresara, uz polje telefonskog broja koji je već bio dostupan. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara kako bi izabrali kada obavljaju konzultacije ili prijenos tijekom glasovnog poziva.

  • Profil slika: Agenti mogu konfigurirati svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički račun ili noviji, pomoću stranice Cisco Webex profila. Ako agent ne konfigurira sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

  • Usklađenost s pristupom: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona samo za elemente korisničkog profila samo za čitanje. To se usklañava s smjernicama za pristupačnost web-sadržaja (WCAG) 2,0.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Značka medijskih kanala u sekciji kapacitet kanala u dijaloškom okviru Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje je agent dodijeljen kapacitetu.

02 Lipanj 2021

Omogući klijentima da konfiguriraju mješavinu cestarina i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za centar za kontakt

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio Bundle 2: Ulazni besplatni broj pristupa broju s Cisco PSTN za Contact Center dodatak, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatni. Za naplatu, Webex Contact Center smatra sve birane brojeve kao besplatno.

Uz ovaj poboljšanje, Webex centar za kontakt može klasificirati svaki broj dodan zakupcu kao cestarina ili besplatno. Webex za kontakt centriranje obračunava se na temelju poziva volumena na sve slobodne brojeve.

Sljedeća izvješća o korištenju licence poboljšana su kako bi se klasificirali cestarine i besplatni brojevi:

  • Izvješće o korištenju licence: Ovaj izvještaj je istaknut kako bi korisnicima pružio metriku dnevnih promatranih Max istodobnih besplatno pozive. To je indikativno za korištenje Bundle 2: Ulazni besplatan pristup broju. Raspad Max istodobnih besplatni pozivi prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustav, i red čekanja kada je promatrana maksimalna vrijednost. Uz to, u izvješću je zabilježeno i Volumeni za istodobni poziv koji se promatraju na brojevima na cestarine u vrijeme kada se primjećuje maksimalna istodobna prijava na besplatni poziv. Prekid istodobnog javljanja poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redu čekanja.

  • Izvješće o korištenju povijesne licence: U ovom se izvješću prikazuje maksimalna istodobna besplatna poziva za prethodne mjesece. Ovim se izvješćem mogu pristupiti podaci iz proteklih 36 mjeseci i mogu prikazivati podatke uzastopno u periodu od dvanaest mjeseci.

01 Lipanj 2021

Agent Desktop poboljšanja
  • Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop je Webex centar za kontakt. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima pomoću rasporeda radne površine.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijalog Station login podržava značajku samodovršetka preglednika. AutoComplete sprema vrijeme agenta automatskim ispunjavanjem prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj stavki pohranjena u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Za uklanjanje spremljenih unosa, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u načinu privatnog pregledavanja.

    • Dijalog s tipkovnim prečacima sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza kojih ne možete promijeniti veličinu dijaloga. Time se osigurava da sadržaj dijaloga ostane čitljiv.

    • Okno pomoćne informacije zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, razmislite o tome da je agent na glasovnoj interakciji i da je pristupio zaslonu pop kartici u pomoćnom oknu s informacijama. Agent se zatim prebacuje na chat interakciju i pristupa kartici povijest kontakta. Kada se agent vrati u interakciju s glasom, zadržan je zaslon pop tabulatora.

24 Svibanj 2021

Filtri u načinu rada Run (Pokreni)

SUČELJE alata Analyzer nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu rada Run (Pokreni). Ova značajka omogućuje Poboljšano iskustvo generacije izvještaja. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazivati kada stvore ili uređuju vizualizaciju ili kada stvore kopiju vizualizacije. Kada korisnici pokreću vizualizaciju, odabrani filtri pojavit će se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.

28. travnja 2021

Detalji o servisu u upravljačkoj koncentratoru

Novi odjeljak pojedinosti o servisu uveden je na kartici Postavke centra za kontakt u kontrolnoj čvorištu. Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima podrške da brzo identificiraju konfiguracije na razini platforme koje se primjenjuju na organizaciju kupaca. Odjeljak Detalji o servisu nudi sljedeće informacije:

  • Webex kontakt centar zemlja rada: Ovo polje prikazuje državu operacije koja je odabrana u čarobnjaku za postavljanje kada je dodijeljen zakupcu centra za kontakt. Polje pruža pokazatelj geolokacije zakupca.

  • Webex pojedinosti platforme za kontakt centar: Vrijednost nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

  • Digitalni kanal: Vrijednost urođenik koji se prikazuje u ovom polju potvrđuje da stanar koristi trenutni digitalni kanal koji nudi Cisco. Za ovo polje bit će uvedene dodatne vrijednosti, budući da se u budućnosti uvode više ponuda digitalnog kanala u centru za kontakt. Ovaj htijenje pomoć razlikovati kupci tko iskoristiti urođenik koji se tiče prsta Chanel from oni kupci tko će biti koristeći upcoming koji se tiče prsta Chanel ponuda.

  • Glasovni kanal: Vrijednost Webex Calling integriranu u ovom polju potvrđuje da zakupac koristi Webex Calling integraciju telefonije. Buduća poboljšanja glasovna platforma za kontakt centar predstavit će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći diferentirati kupce koji koriste Webex Calling integrirana platforma od onih kupaca koji će se koristiti nadolazeće glasovne platforme poboljšanja.

  • telefonska telefonska Webex centar za kontakt: Ovo polje prikazuje Webex kontaktno središte pstn , Webex Calling (ccp i lokalni pristupnik) ili Voice POP most koji označava mogućnost pstn koja se primjenjuje na kupca.

08 Travanj 2021

Agent Desktop poboljšanja

  • Pretraživanje stanja dostupnosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje kako bi tražio stanje raspoloživosti koje će biti prikazano na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop. Dostupne su države dostupnosti, a stanje mirovanja koje je konfigurirao administrator.

  • Mogućnosti okna popisa zadataka: Okno popis zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće mogućnosti:

    • Prihvati sve zadatke: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke kako bi prihvatio višestruke zahtjeve za digitalnim kanalom (chat, e-poštu i razgovore o društvenim porukama) u isto vrijeme.

    • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb novi odgovori kako biste se pomaknuli za pregled nepročitanih digitalnih kanala poruka (chat ili Social Messaging razgovori).

  • Posebni znak podržan za broj biranja i ekstenziju: Ako agent kopira broj biranja ili ekstenziju koja sadrži posebne znakove (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _, i-) za biranje broj ili protezanje tekst kutija, poseban znakovi jesu maknuti našto podnošenje detalj. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

    • Prijava na stanicu (broj biranja i ekstenzija)

    • Zahtjev za transferom (broj biranja)

    • Konzultirajte zahtjev (broj biranja)

    Jedini podržani posebni znak je +.

  • Desktop layout JSON datoteka svojstva:

    • odgovarajući Nova imovina pod nazivom odgovara se dodaje JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje hoće li se web-komponenta ili widget temeljen na elementu dodan u prilagođenom izgledu na razini stranice ili na razini Compton -a odgovara ili ne. Ovo svojstvo se može konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

      • Istina Omogućuje odaziv widget. Prema zadanim postavkama, svi widgeti se očekuje da će reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i gledanja područja uređaja koji se koristi.

      • Lažne Onemogućuje odaziv na widget. Ako widgeti ne podržavaju pregledavanje na različitim uređajima, označite ih kao ne reagiraju.

    • Vidljivost Vrijednost svojstva vidljivost NOT_RESPONSIVE je deprecated, a možete ga nastaviti koristiti samo za kompatibilnost unatrag. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prije ne zahtijeva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Za postavljanje novostvoreni widget kao osjetljiv ili ne reagira, koristite odgovarajući imovine.

30. ožujka 2021

Protok vezanje

Na GoTo djelatnost je uvedena u kontroli protoka okončati tekući protok i ruku od glasovnog poziva na ulaznu točku ili na drugi protok. Flow do ulazne točke, i protok do toka su glasovni poziv mehanizam za preusmjeravanje poziva na temelju radnih sati i tijekom hitnim uvjetima.

25. ožujka 2021

Poziv prioritetne

Prioritet poziva omogućuje dizajnerima protoka dodjelu prioriteta ulaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri protoka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjelu prioriteta pozivu. Kada agent usluža više redova čekanja, poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja dodijeljen je agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv na čekanju za najduže trajanje dodjeljuje se agentu.

09 Ožujak 2021

Agent Desktop poboljšanja
  • Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

  • Osvježi podatke u zahtjevu za prijenos i obratite se dijalozima za zahtjev: ikona osvježi u zahtjevu za prijenos i zatražite dijalog u Agent Desktop omogućuje agentima popravljanje najnovijeg popisa agenata, redova ili brojeva biranja.

  • Značajka podrasporeda: Značajka podrasporeda administratorima omogućuje definiranje izgleda ugniježđenih radna površina pomoću Agent Desktop JSON datoteke izgleda. Pod-izgled značajka pruža finiju kontrolu nad widget položaj i stanovati ponašanje.

  • Agent prijenos na ulaznu točku: Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom u tijeku rada, agent bi mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

    Uz ovo poboljšavanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada. Svi kontakti pridruženi podaci poziva (CAD) povezane s prvim protokom prenose se na novi tijek rada.

    Na primjer, ako kupac čeka u redu koji je povezan s transakcijama debitnih kartica, ali namjerava obavljati kreditne kartice, agent koji servisira kupcu sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

08 Ožujak 2021

Preuzmi snimke poziva

Administratori i supervizori mogu preuzimati snimke poziva koje su rukovali agenti. Novi API će biti dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Veljača 2021

Novi Cloud Data platforma pružanje povijesnih i Real-time podataka

Nova platforma za podatke o oblaku dostupna je za Webex centar za kontakt. Cloud Data platforma je velika platforma za obradu podataka, koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoke dostupnosti podataka, obrade poziva u realnom vremenu i agent podataka u 3 do 5 sekundi, te povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka pojave događaja. Platforma za podatke oblaka nudi sigurnu platformu za podatke na svim kanalima koje podržava Webex centar za kontakt. Platforma pruža pouzdane podatke u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analyzer se spaja na platformu za podatke Cloud za pružanje povijesnih i stvarnih izvještaja.

Premošćivanje globalnog proizvodnog postupka

Premostavanje globalnog preusmjeravanja je strategija proizvodnog postupka koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada dođe do kontakta, mehanizam proizvodnog postupka provjerava postoji li premostavanje globalnog proizvodnog postupka za tu ulaznu točku. Ako postoji Premostavanje globalnog proizvodnog postupka, zatim se koristi kao trenutna strategija proizvodnog postupka za ulaznu točku, nadjačava bilo koju strategiju standardnog proizvodnog postupka povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja za čavrljanje i stvaranje predložaka virtualnih agenata

Korisničko iskustvo na Control Hub za stvaranje i uređivanje chat i virtualni agent Predlošci je poboljšana za podršku određene platforme nadogradnje. Ne postoji promjena značajki koje predlošci sadrže.

Siječanj 2021

Proizvodni postupak temeljen na vještinama

Sposobnost temeljen usmjeravanje je značajka koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine kako bi najbolje zadovoljiti te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificira u podskupove koji se mogu usmjeriti samo na agente koji posjeduju obavezni skup vještina, kao što su jezična fluencija ili stručnost proizvoda.

Webex administratori centra za kontakt sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina za pozive u tijeku. Pozivi se preusmjeravaju na agense na temelju zahtjeva za vještinu koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Poboljšanja protoka upravljanja upotrebljivosti

Korisničko iskustvo upravljanja protokom poboljšano je kako bi podržao sljedeće:

  • Upravljanje protokom sada osigurava da korisnici uvijek unose jedinstveni naziv toka.

  • Iskustvo objavljivanja upravljanja protokom je poboljšano. Sljedeća funkcionalnost dostupna je u UI kontroli protoka nakon što korisnik provjerava tijek i pritisne gumb Objavi protok :

    • Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest o tosteru s ID-om praćenja i ID-om toka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati na Cisco podršku za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Objavi ponovno pokušaj kako bi pokušao ponovno.

    • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjeri na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju upravljanja protokom.

  • Gumb globalna svojstva uključen je u alatnu traku zumiranje kako bi korisnicima omogućio brzo otvaranje okna globalne svojstva . Okno globalna svojstva prema zadanim se postavkama pojavljuje na platnu upravljanja protokom kada se kreira novi tijek ili se otvori postojeći tijek.

Prosinac 2020

Pomiješani multimedijalni profili

Pomiješani multimedijalni profili nude administratorima mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i socijalna) te broj kontakata svakog medijskog kanala koji agent može istovremeno obraditi. Ova značajka omogućuje kontaktnim centrom uravnotežiti opterećenje putem medijskih kanala, te također pružiti posvećenu pozornost kupcima, unaprjeđenju korisničkog iskustva.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

  • Pomiješan Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu koji agent može istovremeno obraditi. Administrator može postaviti maksimum od jednog glasa, pet chat, pet e-pošte i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno rukovati s njima.

  • Miješano u realnom vremenu: Kontakti samo jedan Real-time Media Channel (bilo glas ili chat) može biti dodijeljen agent u trenutku u vremenu, zajedno s kontaktima drugih medija kanala vrste (e-pošte i društvenih). Maksimalni broj kontakata koje agent može obraditi istovremeno je jedan glas (zadana vrijednost), pet chat, pet e-pošte i pet društvenih usluga, s glasom ili razgovorom dodijeljenim agentu u trenutku.

  • Isključivog Samo jedan kontakt se može dodijeliti agentu na svim medijima kanalima, u trenutku u vremenu.

Administrator tada može pridružiti multimedijalni profil agentima na mjestu, timu ili razini agenta. Multimedijalni profil koji je postavljen za tim (putem dodjele usluga na portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenih za web-mjesto; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenih za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavu agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, pomoću novih podataka Agent državne nadzorne ploče -realtime u Management portalu. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost potpisivanja agenata koji ne upravljaju aktivnim kontaktima; To jest, agenti koji su u raspoloživom ili nezaposlen stanje preko svih medijskih kanala. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnih troškova licenciranja.

Dizajner protoka

Sav novi vizualni skriptni alat uvodi se u Webex centar za kontakt, koji partnerima i klijentima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatizirati procese kontakta centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ove teku kontrolu kako pozivi teku kroz posao. Ovaj Power PC nov aplikacija je svi funkcionalnost od ugovor original i više, uključujući obnovljeno korisničko sučelje i ActiveX čvor sa nov funkcionalnost.

konverzacijski IVR-samoposluživanje

Samoposluživanje je poboljšana s novim značajkama. Sljedeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti dostupni su u dizajneru toka:

  • Tekst-u-govor: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodni zvučanje, sintetički ljudski govor koji se može dinamično reproducirati pozivatelju.

  • Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, powered by googleove mogućnosti dialogflow, pruža govor temeljen Self-service funkcionalnost kako bi razumjeli namjeru razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

  • Prijelaz na slijepo: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj biranja kroz IVR bez intervencije agenta.

  • Prekid veze s kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost isključivanja kontakta u IVR.

U Agent Desktop su dostupni sljedeći funkcioniteti:

  • IVR transkripcija: Agent može vidjeti konverzacijski IVR transkript u IVR prijepis widget.

  • CAD (poziv pridruženi podaci) varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje je administrator postavio u protoku poziva.

U analizatoru je dostupno sljedeće izvješće:

  • IVR i cva dijalog Flow izvještaj: U ovom se izvješću pruža operativna metrika samoservisiranja, koja uključuje broj napuštenih poziva u samoservisnoj službi i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Vježba s više razina na segmentima redaka u izvještaju pruža detaljne informacije vezane uz odgovarajući entitet.

Virtualni agent-glas

Kupci sada mogu ponuditi razgovorni IVR iskustvo pozivatelja pomoću virtualni agent stvoren u Google dialogflow. Kupci više ne trebate kupiti ploviti preko nezgrapan dtmf-temeljen IVR meni; umjesto toga, oni mogu govoriti za samoposluživanje.

Kupci mogu konfigurirati pojedinosti računa usluge Dialogflow u kontrolnom koncentratoru. Nakon konfiguriranja pojedinosti računa, strategija proizvodnog postupka pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za pogon IVR. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se eskalirani pozivi moraju rukovati stvaranjem mapiranja između planova eskalacije i redova čekanja agenata.

Odustajanje od čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja

Ova značajka omogućuje klijentu prikazivanje mogućnosti pomoću IVR, dok kupac čeka u redu čekanja za povezivanje s agentom u centru za kontakt. Korisnik može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i položaju u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcionalnosti teksta u govoru. Mogućnosti se mogu osigurati kupcu, kao što je isključivanje reda čekanja i primanje povratnog poziva, dopust glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu čekanja.

Povratni poziv

Kupac, kada čeka u redu za agenta da postane dostupan, može se ponuditi mogućnost za primanje povratni poziv umjesto da čeka u redu za povezivanje s agentom. Kupac može zadržati položaj u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj kupca ili broj kupca. Ova značajka omogućuje kontaktu centar za poboljšanje korisničkog iskustva, osobito tijekom vrhunca vremena kada je vrijeme čekanja više.

Prijenos izvan broja u red čekanja

Agent može napraviti poziv iz izlaza iz Agent Desktop i zatim prenijeti poziv na drugi red u kontaktnim centrom ako je to potrebno, na temelju razgovora s klijentom.

Outdial ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa outdial ANI dok se poziva na poziv iz vanjskog biranja. Outdial ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju poziva iz izlaznog biranja. Popis outdial ANI mora biti dodan u profil agenta od strane administratora.

Pauziraj i nastavi

Agent može pozvati pauzu i nastaviti snimanje događaja iz Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u zapis o aktivnosti kupca (CAR). CAR je dostupan wfo/WFM pružateljima putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja izvan dopuštene vrijeme lapse, tajnost štit značajka auto-nastavlja snimanje.

Promjena tima bez potpisivanja iz Agent Desktop

Agent prijavljeni na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjavljivanja s radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontaktom ili razgovora. Kada agent uspješno promeni tim, primjenjuje se izgled radne površine i strategija proizvodnog postupka (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop značajke

Novi extensible Agent Desktop je dostupan u ovom izdanju. Uvedene su sljedeće nove značajke:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je doživio osvježavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatni novi izgled s funkcionalnostima koje je konfigurirao administrator u izgledu radne površine.

  • Agent State timer i spojeni timer: Vremenski brojač agenta prikazuje vrijeme koje je prošlo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između drugih stanja mirovanja, Timer prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim državama u stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani timer prikazuje vrijeme koje je prošlo otkad je zahtjev prihvaćen.

  • Pauza i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu pregledati broj kontakata koji se mogu rukovati na svim medijskim kanalima u određenom trenutku.

  • Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

  • Obavijesti o tosteru: Agent Desktop podržava obavijesti o tosteru preglednika.

  • Zaslon pop: Preglednik pops gore na Agent Desktop kada agent prihvaća dolazni poziv. Agent može vidjeti zaslon pop detalj bilo u novim preglednik kartica, sadašnjost preglednik kartica, ili zaslon pop kartica dana pomoćni obavijest uokvireno staklo, na osnovi zaslon pop otkriti i radna površina raspored postavljanje.

  • Resetirajte cijeli izgled radne površine: Agenti mogu resetirati prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

  • Tipkovni prečaci: Agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcijsku radnu površinu.

  • Prijelaz u mračni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti temu tamne pozadine Agent Desktop.

  • Izvješće o pogrešci preuzimanja: Ako agent doživi probleme s Agent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati zapisnike pogreški administratoru kako bi istražio problem.

  • Poziv na kampanju: Agenti mogu pregledati podatke o kontaktima korisnika prije nego što se poziv za kampanju pretpregleda u izlazu.

  • Agent odjavite se: Agenti su obaviješteni kada supervizor potpisuje agent iz Agent Desktop.

  • Instalirajte kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao desktop aplikacija.

  • Lokalizacija Agent Desktop korisničko sučelje podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), Hrvatski, češki, Danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, Mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, Rumunjski, ruski, Srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski, i turski.

  • O dostupnosti Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike niskog vida i oštećenih vizija.

  • Više korisničkih iskustava poboljšanja koje uključuju sljedeće:

    • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u Flashu na nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

    • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih chat i društvenih poruka u razgovoru.

  • Podrška za Browser uključuje Microsoft Edge krom (MS Edge V79 i noviji).

  • Mnogostruk agent može uređivati i spasiti CAD (poziv-kolega podaci) promjenljiv sa stvaran-vrijeme obnove.

  • Agenti mogu prezvati pozive kada su u raspoloživom stanju.

  • Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za prilagodbu glasnoće.

  • Okno povijest interakcije s agentom prikazuje pojedinosti prethodnih komunikacija koje je agent imao u posljednja 24 sata, preko kupaca.

  • Kartica povijest kontakta u oknu pomoćnih informacija prikazuje prethodnu komunikaciju s kupcem za posljednja 90 dana. Povijest kontakta je Konsolidirana za sve digitalne kanale, dok je za glas, povijest je ograničena na glasovni kanal.

  • Agent Desktop podržava pregled koji omogućuje lako čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), medium (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka izgleda radne površine administratoru omogućuje prilagođavanje izgleda Agent Desktop i pridruživanje timu.

Postoje dvije vrste rasporeda radne površine:

  • Zadani izgled: Izgled radne površine koji je generirao sustav koji je dostupan za sve timove.

  • Prilagođeni izgled: Izgled koji administrator kreira na temelju preduvjeta određenih timova i dodjeljuje se jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled administratoru omogućuje prilagođavanje sljedećeg:

  • Naslov i logotip

  • Povlačenje i ispuštanje i promjena veličine widgeta

  • Mjerač vremena obavijesti i maksimalni broj obavijesti

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

  • Uporni widgeti: Bilo koji Custom widget može se definirati kao uporni. Uporni widgeti se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop.

  • Zaslon pop: Preglednik pops gore na Agent Desktop kada agent prihvaća dolazni poziv. Agent može vidjeti zaslon pop detalj bilo u novim preglednik kartica, sadašnjost preglednik kartica, ili zaslon pop kartica dana pomoćni obavijest uokvireno staklo temeljen na zaslon pop otkriti i radna površina raspored postavljanje.

Administrator može dodavati ili uklanjati sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

  • IVR transkripcija

  • Kontaktni vodič za kampanju i poziv

  • Cisco Webex Experience Management widgeti: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Sljedeći doživljaj upravljanja widgeti se prikazuju na Agent Desktop samo ako je vaš administrator konfigurirao widgete:

  • Putovanje iskustvom korisnika (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore ankete od kupca na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o klijentu prošlosti iskustva s poslovnim, i baviti se na odgovarajući način s klijentom. Ovaj widget se automatski aktivira kada agent angažira s klijentom putem poziva, chat ili e-mail. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto promotor Score (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT), a kupci napor rezultat (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenih od kupca.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata kroz industrijske metrike kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-jevi evidentirane u upravljanju iskustvom.

Kada se agent prijavi na Agent Desktop, raspored radne površine pridružen agentu tima dostupan je agentu. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povuci i ispusti i promijeni veličinu.


Osim traženja podataka koji će se prenijeti na widgete kroz svojstva i atribute, administrator može obavljati složenije operacije konzumiranje i manipulacija podataka sustava unutar widget pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paket.

RONA poje

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) u vremenskom razdoblju koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja i sustav mijenja državu agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nikakve nove zahtjeve za kontakt agentu koji se nalazi u državi RONA-e. Kada je agent u državi RONA, pojavit će se sljedeća mogućnost:

  • Idi na idle: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA-a u zadani razlog mirovanja koji je konfigurirao administrator.

  • Idi na dostupno: Označava da agent može promijeniti državu od RONA na dostupnu, prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt.

Novi URL za analizator

Korisnik može zatim pristup analizator koristeći novim URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

korištenje Webex centar za kontakt s Webex Calling

Kupci koji su pretplaćeni na Webex centar za kontakt i Webex Calling mogu koristiti njihov Webex Calling broj biranja (krajnji bodovi) kao preferirani uređaji krajnjih točaka agenta kada se koriste u kombinaciji s Agent Desktop Webex centrom za kontakt. Ovaj ovlastiti agent to klada in koristeći njihov Webex Calling protezanje broj i biti maknuti na podržanih od Webex Calling sprava i mušterija, i ovlastiti na-neto pozvati prijenos to unutarnji korisnik na oba rješenje zaobilazeći pstn i spas na cestarina naboj.

Webex Contact Center podržava sljedeće uređaje agenata za Webex Calling krajnja točka uređajima (klijenti):

  • Webex Calling Desk telefon

  • Webex Calling radna površina App (PC Audio)

  • Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

  • Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

integracija poziva upravitelja s Webex kontaktnim centrom

Ova značajka omogućuje integriranje Webex kontakt centra s lokalnim pozivnim upraviteljem putem mogućnosti povezivanja Webex Calling lokalnih pristupnika (lgw). Uz tu mogućnost, Webex agenti centar za kontakt mogu koristiti ekstenzije povezanih privatnih podružnica (pbx) kao uređaj za agense.

Ova značajka omogućuje tvrtkama koje koriste lgws, kao što su Cisco Unified Border Element (kocka) ili kontroler obruba sesije (SBC) zajedno s Webex Calling, kako bi se integrirali s Webex kontaktnim centrom.

OEM integracija s Acqueon-Preview kampanje

Webex kontakt centriranje je integrirati sa acqueon lcm (povezati i kampanja voditelj) aplikacija to ovlastiti koji se nalazi u inozemstvo pregled kampanja uprava za izraziti mnijenje chanel. Administratori mogu konfigurirati kampanje za pretpregled izlaznih programa pomoću sučelja Acqueon LCM. Agenti nakon toga mogu inicirati pozive za kampanju iz Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi će se kontakt dinamički dohvaćati iz aktualnih kampanja aktivne pretpregleda i dodijeljene agentu.

Razni izvještaji o kampanji dostupni su u modulima upravitelja kampanje. Administratori mogu izmjeriti učinkovitost kampanja putem OEM integracije s izvješćem Acqueon u analizatoru.

Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje iskustvom korisnika (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje SMS i e-mail post-poziva ankete kako bi prikupili povratne informacije od kupaca.

Social Messaging kanali

Social Messaging je Trending kao glavni način za povezivanje s tvrtkama, za obavljanje svih vrsta jedan-na-jedan Customer Service i obrade upita zadatke. To je asinkrono i osobno; Aplikacije za razmjenu društvenih poruka već su poznate kupcima kao sredstva za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex Contact Center sada podržava društvene kanale za razmjenu poruka. Kupci mogu komunicirati s agentima u kontaktu centar putem facebooka Messenger i SMS (kratka poruka usluga). Dok kupci koriste svoju aplikaciju za socijalnu razmjenu poruka za interakciju s agentima, agenti obrađuju kontakte slične web chat, koji ne zahtijevaju nikakve dodatne obuke. Osim toga, Social Messaging razgovori mogu biti integrirani s virtualni agent (bot) za chat omogućiti kupcima da biste dobili self-help prije nego što je preusmjeren na Live agent, baš kao u web chat. Intents otkriven od strane virtualnog agenta može se koristiti ili za uslugu zahtjev izravno, ili za usmjeravanje kontakta na odgovarajući način.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva iz podržane poruke dobavljača ( www.messagebird.com ). Za integraciju Facebook Messenger, kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška za Business Rules Engine kroz upravljanje protokom

Poslovni pravila Engine (BRE) pruža sredstva za stanare za uključivanje svojih podataka u Webex centar za kontakt centar za prilagođeni proizvodni postupak, kao i za opću provedbu. Uz ovu značajku, novi i postojeći kupci koji već koriste rješenje upravljanja poslovnim pravilima (BRE) s Webex kontaktnim centrom mogu iskoristiti "BRE" podatke putem upravljanja protokom za njihovu organizaciju.

administratorska uloga usluge za Webex kontakt centar

Za centar za Webex kontakt uvodi se nova administratorska uloga za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji kupaca. Uloga određene administratorske usluge omogućuje ograničen administrativni pristup na upravljačkoj koncentratoru. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama za centar za kontakt i administrirati servis za kontakt centar.

U ovom izdanju omogućeno je i podrška administratorima za dodjelu resursa. Partneri administratori koji imaju administratorska ovlaštenja za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje partner puni administrator može izvesti.

Podrška za vanjski administratori samo za čitanje dostupan je s ovim izdanom. Vanjski administratori s ulogama samo za čitanje mogu pristupiti svim upravnim sučeljima centra za Webex kontakta u načinu samo za čitanje.

Vanjski upravnik podrška in protok dizajner

Dizajner protoka istaknut je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću dizajnera protoka. Vanjski administratori s privilegijama samo za čitanje mogu pregledavati samo tokove u dizajneru toka.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila zaštite sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz programa Webex kontaktnih centra. Ova značajka pomaže u usklađivanju okvira sigurnosne politike sadržaja koji preglednike provode.

Mi smo dijeljenje pojedinosti o našim planiranim značajka releases koje izlaze uskoro. Cisco može promijeniti očekivane značajke po vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Napredni podaci u redu čekanja i eskalacija do sljedeće skupine

Webex Contact Center sada ima nove aktivnosti upravljanja protokom:

  • Napredni podaci u redu čekanja: Aktivnost koja vraća broj agenata u stvarnom vremenu u stanju čekanja u redu za određeni skup zahtjeva za spretnošću. Uz ovu djelatnost, razvojni programeri mogu donositi odluke u tijeku, na temelju broja agenata s određenim vještinama, koji su dostupni za rukovanje kontaktima.

  • Grupa za raspodjelu poziva: Aktivnost koja omogućuje razvijateljima protoka da eskalira kontakt u redu čekanja u svoju sljedeću skupinu za raspodjelu poziva. To omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost razvijatelja protoka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu.

Zaštita od udara: Maksimalan broj istodobnih digitalnih kontakata za zakupca

Ova značajka definira maksimalni broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na zakupniku kupca. Vrijednost će se naziva maksimalnim Ograničom trenutnog digitalnog kontakta. Nakon što se dosegne Prag, svi novi digitalni kontakti bit će odbijeni dok se postojeći digitalni kontakti ne razdvojite, kako bi se spustio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u centru za kontakt uključuju Chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Partner za partner (P2P) prijenos

Uz ovaj poboljšanje Webex Contact Center će podržati partnera za partner (P2P) prijenos značajka, koja će biti dostupna na Cisco Commerce radnom prostoru. Ova značajka omogućit će kupcima premještanje pretplate od postojećeg partnera u novog partnera.

trajno brisanje entiteta u Webex kontaktnim centrom

Trenutno Webex centar za kontakt ne podržava trajno brisanje nekih entiteta. Pomoću ovog poboljšanja administratori će moći izbrisati neaktivne subjekte tako što će ih trajno izbrisati.

Konfigurabilan RONA timeout po kanalu

Ako agent ne odgovara na zahtjev za kontaktom, zahtjev za kontaktom će se vratiti u red čekanja, a država agent će se promijeniti u Redirection on No Answer (Rona). Novi zahtjevi za kontakt nisu isporučeni agentu koji se nalazi u državi RONA. Trenutno su vrijednosti RONA-a podešene na zadane postavke sustava koje se ne mogu promijeniti tako da odgovaraju zahtjevima kupaca.

Nova značajka omogućit će administratorima zaobilaženje zadanih vrijednost vremenskog ograničenja RONA na pristanskoj razini za svaku vrstu kanala koja odgovara poslovnim potrebama tvrtke ili ustanove. Podržane vrste kanala su:

  • Telefonije

  • Razgovor

  • E-pošta

  • Socijalne

Informacije o konfiguriranju vrijednosti vremenskog ograničenja RONA potražite u članku postavke radne površine za Webex centar za kontakt.

Filtri u načinu izvođenja u kontrolnim pločama za analizu

SUČELJE za analizator će ponuditi mogućnosti filtriranja prilikom izvršavanja prilagođene nadzorne ploče u načinu rada Run (Pokreni). Uobičajeni segmenti retka iz izvještaja na nadzornoj ploči pojavit će se kao filtri u gornjem desnom kutu nadzorne ploče. Korisnici će sada moći koristiti filtre kako bi prilagodili informacije koje se prikazuju na nadzornoj ploči.

Partnerski partner kao kupac

Ova značajka omogućuje partnerici da se na brodu Webex centar za kontakt centar za partnerovu vlastitu organizaciju odabirom mogućnosti ja sam mušterija u čarobnjaku za postavu naloga u Control Hub-u. Ova značajka će biti omogućena za ovo izdanje samo na zahtjev, kako bi se osiguralo sukladnost s značajkom ograničenja.

Sljedeće su ograničenja značajke kada partner dodjeljuje zakupcu partnerove vlastite organizacije pomoću kontrolnog koncentratora:

  • Ako je zemlja rada koja je odabrana prilikom dodjele rezerviranja zakupca u centar za podatke u Sjedinjenim Američkim Državama, partner bi trebao biti na brodu stanar samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu izuzetka. Dodatne informacije o Webex centrima podataka u centru za kontakt potražite u članku lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

  • Ako je zemlja rada koja je odabrana prilikom dodjele primatelja mapama u bilo kojem drugom podatkovnom centru, partner ne bi trebao imati postojeći zakupac kupaca koji su dodijeljeni u tom podatkovnom centru. Partner bi prvi trebao dodijeliti zakupcu za vlastitu uporabu, a zatim može početi na ukrcaj kupaca stanara.

Preferirani usmjeravanje agenata

Webex centar za kontakt imat će mogućnost eksplicitnog slanja kontakata preferiranom agentu. Kontakt će biti u redu čekanja na prvi željeni agent na temelju sljedećih identifikatora:

  • ID agenta

  • Adresa e-pošte agenta

U tijeku je uvođenje novog čvora u redu queuetoagenta kako bi se postigla preferirani proizvodni postupak. Ova značajka smanjuje vrijeme za rješavanje poziva i poboljšava cjelokupno iskustvo centra za kontakt za kupca.

Agent vještine Update u realnom vremenu

Kada administratori ažuriraju vještine i profile vještina agenata, promjene se primjenjuju u realnom vremenu. Agent se ne mora odjaviti i ponovo prijaviti u Agent Desktop kako bi ažuriranja stupila na snagu.

Korisnik analizatora može generirati izvještaje kako bi prikazivao ažurirane vještine i profile vještina. U sljedećim izvješćima alata za analizu bit će dostupni stupci vještina i vještine profila:

  • Detalji o agentu

  • Statistika agenata

  • Interkom intervala Realtime

  • Agent volumen

  • CSR-jučer

Agent Desktop poboljšanja

  • Prijavite se uz pozivni broj države: Agent Desktop će podržati prijavu na temelju geografskog položaja korisnika. Agentima će biti dopušteno odabrati pozivni broj države s padajućeg popisa i unijeti njihov broj biranja u dijaloškom okviru vjerodajnice stanice. Agenti mogu spremiti svoje preference na stanicu za buduće prijave.

  • Dodajte ilustraciju odredišnoj stranici: Nova imovina će biti osigurana u Desktop layout izgled JSON datoteku. Novo svojstvo omogućit će administratoru prilagodbu prazne ilustracije odredišne stranice na temelju preferenci organizacije i poravnanja branda. Kada se agent prijavi, odredišna stranica će prikazati konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva — angažirani natpis: Kada je agent u raspoloživom stanju i prihvaća aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenata prikazivat će intuitivan natpis nazvan angažiran. angažirani natpis pojavljuje se na Agent Desktop kada je Agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se pojavi angažirani natpis, agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala.

  • Priključivanje za zahtjev za kontakt: Povezivanje se koristi za obavješćuju agenta da je novi zahtjev za kontaktom u postupku dodjele. Poziv na spajanje bit će popraćen zahtjevom za kontaktiranjem agenta koji će poduzeti akciju prije promjene države. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi veza s povezivanjem.

  • Sposobnost za agente za pružanje povratne informacije na svom radnom površinu iskustvo: Mi i dalje brzo razvijati Agent Desktop na temelju povratne informacije korisnika. Kako bi se lakše za agente osigurati ulaza koji će nam pomoći poboljšati svoje iskustvo radne površine, mi ćemo biti pružanje povratna sprega izbor unutar Agent Desktop.

  • Poruke o pogreškama kada pozivi iz izvanbiranja ne uspiju: Kada poziv iz izlaza ne uspije, Agent Desktop će prikazati nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:

    • Broj prebiranja koji je birao agent ne povezuje se s klijentom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

    • Agent odbacuje poziv iz vanjskog biranja. Na primjer, kada je agent zaposlen u drugoj interakciji.

    • Kupac prekine dolazni poziv. Na primjer, kupac poništavanja dolaznog poziva.

    • Kupac ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali kupac ne odgovara na poziv.

Agent Desktop poboljšanja globalnog izgleda

Kada Cisco doda novu značajku Agent Desktop, globalni izgled ažurira se kako bi odražavao nove značajke. Međutim, postojeće organizacije i timovi ne dobiju ažurirani izgled; Samo organizacije i timovi koji su kasnije postavili imat će ažurirani izgled. S novim poboljšanjima, ažurirani globalni izgled automatski će biti dostupan postojećim organizacijama i timovima bez dodatne akcije od administratora. Agenti koji koriste globalni izgled primit će nove značajke Agent Desktop kada se prijave. Agenti koji su već prijavljeni primit će nove Agent Desktop značajke kada ponovno učitaju preglednik.

vremensko ograničenje neaktivnosti Agent Desktop

Nova će značajka vremenskog ograničenja biti implementirana na portalu za upravljanje. Značajka vremenskog ograničenja omogućit će administratoru da konfigurira vrijednost prekoračenja vremena. Ako je agent neaktivan za to trajanje, Agent Desktop će obavijestiti i automatski odjaviti agenta.

Odjava neaktivnih agenata osigurava da se kupci naplaćuju samo za sesije agenata koji aktivno upravljaju kontaktima. Ako želite ostati prijavljeni, agent mora obavljati aktivnost na Agent Desktop.

Varijable prikazane na prozoru za zaustavljanje i upravljanje interakcijama

Dizajner protoka omogućit će razvijateljima protoka odabir sistemskih, globalnih i lokalnih varijabli koje se moraju prikazivati na zahtjevu glasovnog poziva i kontrole interakcija. Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop, dizajner protoka može:

  • Odaberite varijable koje će se prikazivati u oknu kontrole za zaustavljanje i interakciju

  • Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim bi trebali biti prikazani u

  • Prilagodite oznaku povezanu s varijablom kada se pojavi na Agent Desktop

Varijable za poje daju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da nauče više o klijentima prije nego što budu u interakciji s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavit će se u oknu kontrole interakcija.

Poboljšanja toka dizajnera

  • Automatsko spremanje preklopnih tokova: Flow dizajner će omogućiti Flow programere kako bi omogućili ili onemogućili automatsko spremanje toka pomoću auto-Save preklopni gumb. Ta će značajka pomoći razvijateljima protoka kako bi se vratili na prethodno objavljenu verziju toka.

  • Izvoz i uvoz tokova: Flow dizajner će omogućiti Flow programeri za izvoz ili uvoz upravljanja protokom skripte preko istih ili različitih stanara. Ova značajka će omogućiti protok programerima za repliciraju protoke skripte s većom lakoćom nego što se ponovno tokova.

  • Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u protocima: Flow dizajner će omogućiti protok programerima za kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti u više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabrati novu aktivnost iz ploče aktivnosti svaki put. Ovaj pomoć to spasiti vrijeme i napor to izabrati i konfiguracijski jednak ActiveX mnogostruk vrijeme.

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kako bi spriječili zapisivanje osobnih podataka (PII), administratori će moći obilježiti promjenjive varijable ili globalne varijable kao sigurne. Razvijen od strane htijenje imati izbor to označiti promjenljiv kao agent vidljiv ili uređivati to ugovor predstavljanje od te promjenljiv na Agent Desktop.

WebSocket infrastruktura za real-time push obavijesti

Webex kontakt centar će izložiti sučelja za pretplatu na real-time skupove podataka. Ove skupove podataka bit će objavljene preko WebSocket kanala. Ova značajka će omogućiti analizator i Agent Desktop za prikaz podataka u realnom vremenu na widgete i nadzorne ploče.

WhatsApp kao društveni kanal

Webex Contact Center integrirat će whatsapp kao kanal za poboljšanu interakciju s klijentima. Uz whatsapp integracije, agenti mogu reagirati na whatsapp kontakte pomoću Webex centar za kontakt Agent Desktop.