Webex central de contatos armazena os filtros que são definidos em cada guia das estatísticas de desempenho do agente (APS) no Agent Desktop e no Portal de gerenciamento, no cache do navegador. O cache dos filtros em cada guia salva o tempo gasto pelos agentes para definir os filtros a cada vez que eles alteram as guias, proporcionando a eles uma experiência melhor do usuário.

As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. Os filtros que o usuário define permanecem os mesmos mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça login novamente para Webex centro de contatos usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.

Para obter mais informações, consulte relatório de resumo, estatísticas do agente-relatório histórico e estatísticas do agente por estado-relatório histórico no guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center.

Esse aprimoramento é aplicável ao Agent Desktop e ao Portal de gerenciamento, mas não aos relatórios do analisador.

Reter largura da coluna em relatórios de tabela

Os usuários do analisador podem alterar a largura da coluna em relatórios tabulares dinamicamente ao executar relatórios. No entanto, a largura da coluna alterada não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário para os usuários redimensionar as colunas novamente.

Com a nova melhoria, Webex centro de contatos armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário, para a ID de usuário específica. A largura da coluna alterada permanece a mesma, mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça logoff e logon novamente no Webex centro de contatos usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.

Para obter mais informações, consulte alterar a largura da coluna do relatório no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Esta melhoria não se aplica à seção alertas de limite.

Formato de número inteiro para contatos tratados

Os relatórios tabulares do analisador foram aprimorados para exibir o número de contatos tratados, no formato de número inteiro. Isso se aplica às seguintes colunas:

• Contatos Tratados

• Contatos de entrada tratados

• Contatos de discagem tratados

Os relatórios exibiram os dados no formato decimal anteriormente.

Melhorias na Agent Desktop

• Reter dados para tarefa do agente atual: uma nova propriedade stopNavigateOnAcceptTask é adicionada ao arquivo JSON do layout da área de trabalho. Essa propriedade determina se o foco deve ser deslocado para uma tarefa recém aceita ou não, quando um agente aceita a nova tarefa. Os administradores podem definir a propriedade como verdadeiro ou falso.

  • Verdadeiro: retém o foco na tarefa atual na qual o agente está trabalhando. Isso ajuda a reter dados não salvos que estão sendo inseridos para a tarefa atual.

  • False: desloca o foco para a tarefa recém aceita. Esse é o valor padrão.

  Para obter mais informações, consulte propriedades de nível superior de Layout JSON no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

• suportar caracteres especiais no número de discagem para chamadas: Agent Desktop suporta os caracteres especiais # (hash), * (asterisco) e: (dois-pontos) além de + (mais) no número de discagem para chamadas de discagem, solicitações de transferência e solicitações de consulta.

  Quando um agente copia um número com caracteres especiais para o campo número de discagem ou teclado, o Agent Desktop retém apenas os caracteres especiais suportados (+, #, * e:).

  Para obter mais informações, consulte gerenciar chamadas de voz no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

• Aumento de experiência do usuário-etiquetas de popover de chamadas recebidas: novas etiquetas aparecem nas popovers de chamadas recebidas para facilitar a identificação do tipo de chamada. As etiquetas também aprimoram a acessibilidade para usuários portadores de deficiência visual.

  Além disso, o Agent Desktop exibe e Como os ícones de chamada de retorno e de campanha, respectivamente.

  A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

  Tipo de Chamada	Rótulo	Ícone
  Chamada de voz recebida	Chamada recebida
  Chamar de volta	Chamar de volta
  Chamada de campanha de visualização de saída	Chamada de campanha
  Chamada de discagem externa	Chamada de discagem externa

  Para obter mais informações, consulte a lista de tarefas no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Adições de suporte à localização no analisador

O analisador suporta a localização em mais dois idiomas — Inglês (ru) e Português (Portugal), além dos 27 idiomas que foram suportados anteriormente.

Suporte a vários idiomas para pesquisas pós-chamada

Os clientes do centro de contatos podem fornecer feedback por meio de pesquisas post-call que são alimentadas por Webex Experience Management em vários idiomas. Este recurso está disponível para os canais de pesquisa de voz e E-mail/SMS.

Para selecionar um idioma personalizado para uma pesquisa de pós chamada, o desenvolvedor de fluxo pode usar a variável Global_language ou selecionar o botão Substituir configurações de idioma na seção configurações de idioma da atividade de feedback no designer de fluxo. Se o idioma selecionado não estiver configurado na pesquisa em Webex Experience Management ou não for suportado, a pesquisa volta para usar o idioma padrão inglês (US).

Para obter mais informações sobre os idiomas com suporte e como configurar um idioma personalizado, consulte configurações de idioma no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para fluxos existentes, a ativação do recurso configurações de substituição de idioma redefine o idioma para todas as pesquisas de voz e e-mail/SMS para o Inglês (EUA). Os clientes devem modificar qualquer fluxo existente (ativando o botão Ignorar Configurações de Idioma e, em seguida, selecionando o idioma personalizado) para continuar usando um idioma personalizado. O idioma preferido e definido para parâmetros variáveis são removidos da atividade de feedback.

Oferecer suporte a mensagens de boas-vindas e de agradecimento em pesquisas pós chamada

Os administradores podem configurar questionários de pesquisa para reproduzir mensagens de boas-vindas e agradecer a você no início e no final das pesquisas IVR postagem. Para habilitar essas mensagens em uma pesquisa, o administrador deve adicionar arquivos de áudio correspondentes na Nota de boas-vindas e Nota de agradecimento ao configurar o questionário de pesquisa no WebEx Experience Management. Essas mensagens usam a configuração de idioma que é configurada na atividade de feedback no editor de fluxo.

As mensagens de boas-vindas e de agradecimento são reproduzidas no mesmo idioma definido no editor de fluxo para a pesquisa e selecionadas pelo cliente. Se essas mensagens não estiverem configuradas e, portanto, não estiverem disponíveis no idioma definido no questionário de pesquisa, a central de contato ignorará as mensagens e reproduzirá apenas as perguntas da pesquisa sem as mensagens.

Suporte a variáveis para prepreenchimentos personalizados em pesquisas pós chamada

Webex centro de contato suporta dados adicionais (por exemplo, nome do cliente: John, Country: US) na forma de variáveis opcionais. Os dados adicionais podem ser passados para Webex Experience Management, para serem armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa.

Para permitir que Webex centro de contato transmita dados adicionais para Webex Experience Management, o administrador deve criar perguntas de preabastecimento personalizadas no questionário da pesquisa em Webex Experience Management. Além disso, o desenvolvedor de fluxo deve configurar variáveis correspondentes como pares de valores de chave na atividade de feedback do designer de fluxo. O desenvolvedor de fluxo deve inserir o nome de exibição da pergunta no questionário de pesquisa em Webex Experience Management como o parâmetro de chave da variável correspondente na atividade de Feedback no editor de fluxo.

Webex centro de contatos passa os dados adicionais para Webex Experience Management, que serão armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa, juntamente com as respostas do cliente. Esse processo torna as respostas da pesquisa mais contextuais e ajuda a obter informações mais detalhadas sobre os dados usando o widget análise de experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte variáveis passando no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

novos canais digitais na Webex Contact Center na região do APJC

Novos canais digitais – bate-papo, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger – agora estão disponíveis no Webex Contact Center na região do APJC por meio da integração do imimobile.

Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

• Criador de Fluxo: esse aprimoramento permite que os clientes criem uma autoajuda poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Criador de bot: com o uso do bot Builder, os clientes podem criar um QnA ou um bot de tarefa e integrá-lo por meio de um fluxo.

• Os seguintes recursos são aceitos recentemente:

  • Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidade a contatos no nó QueueTask do criador de fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

  • Tela pop: um pop de tela é uma janela que aparece de modo autônomo no desktop de um agente em determinadas ações, como a aceitação do contato, quando o agente responde a uma solicitação de contato de um cliente. Os Pops de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da licença do assento Premium. Os encargos são extras para os seguintes serviços – mensagens de interação automática, SMS de código curtos, SMS de código longo, SMS de chamadas gratuitas e uso de bot.

Para obter mais informações, consulte os novos canais digitais no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Nota: os novos canais digitais são lançados em GA controlado (disponibilidade geral). Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Consulte o artigo atualização de Cisco Webex Contact Center 1,0 para Cisco Webex Contact Center para obter mais informações.

Ativar o agente virtual para voz para tratamento sem entrada do usuário

Os agentes virtuais para voz podem tratar cenários em que não há nenhuma entrada (voz e DTMF) do usuário em um período de tempo especificado. Os desenvolvedores de fluxo podem definir a duração do limite de tempo sem entrada e o número de tentativas a serem feitas se não houver entrada do usuário, especificando os seguintes valores de parâmetros nas configurações avançadas da atividade do agente virtual:

• Sem limite de tempo de entrada: a duração (em segundos) pela qual o agente virtual aguarda a entrada do usuário.

• Máximo de tentativas sem entrada: o número de vezes em que o agente virtual tenta aguardar a entrada do usuário após o limite de tempo expirar.

A atividade do agente virtual fornece uma nova variável de saída ErrorCode para indicar o evento de limite de tempo ou o status do erro.

A mensagem de erro padrão, atualmente reproduzida em inglês (EUA), não será mais executada para os usuários. Para reproduzir uma mensagem de áudio para notificar os usuários de um erro, os desenvolvedores de fluxo precisam incluir uma atividade reproduzir mensagem no fluxo que usa a variável de saída ErrorCode da atividade do agente virtual.

Para obter mais informações, consulte o Virtual Agent no guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Melhorias na Agent Desktop

• Iniciar chamada de discagem de histórico de interação do agente: um agente pode iniciar uma chamada de discagem clicando em um número de telefone no painel Histórico de interação do agente. O agente também pode editar esse número antes de iniciar a chamada de discagem externa.

  Para obter mais informações, consulte histórico de interação do agente no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• adições de suporte à localização: Agent Desktop oferece suporte à localização em mais dois idiomas — inglês (ru) e português (Portugal), além dos 27 idiomas que foram suportados anteriormente. Para obter mais informações, consulte a localização no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  As adições de suporte à localização não são aplicáveis atualmente para relatórios de estatísticas de desempenho (APS) do agente e estarão disponíveis juntamente com as adições de suporte à localização para o analisador.

Acessar relatórios e painéis através de links do navegador

Os agentes padrão e os agentes Premium que não têm acesso ao analisador para exibir e executar painéis e relatórios podem acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.

A funcionalidade de aprofundamento não está disponível para relatórios que são acessados por meio de links de navegador.

Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios e painéis através de links no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center.

VPOP de entrada regional em países remotos

Os clientes que se integram ao novo Webex Contact Center nos centros de dados da Austrália e dos Estados Unidos podem configurar os seguintes países remotos adicionais para entrar em seu ponto de presença virtual local (VPOP). Normalmente, os clientes ordenam os países conforme a fase de Validação da implantação de abordagem da qualidade (A2Q).

Esta nova oferta se aplica apenas às arquiteturas de implantação do provedor de serviços PSTN ou do Cisco Unified Communications Manager. A nova oferta não se aplica às implantações de Cisco Webex Calling.

A configuração de VPOPs nesses países está sujeita às negociações na região, com um tempo de parada de 60 dias para o VPOP.

Suporte a multi-regiões

O Webex Contact Center com a telefonia Cisco Webex Calling suporta várias regiões (países ou partes de países) para os agentes e os autores das chamadas. As seguintes situações recebem suporte:

• Os autores das chamadas são de uma região e os agentes estão em várias regiões.

• Os autores das chamadas e os agentes estão em várias regiões.

Nesses cenários, as chamadas recebidas e as chamadas de discagem recebem suporte. Para chamadas recebidas, os autores das chamadas chamam o PSTN conectado (CCP) ou a configuração do gateway local (LGW). Essas chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. Os agentes são configurados com o número e o ramal de sua localização.

Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte o suporte para várias regiões no Guia de integração de voz do Cisco Webex Contact Center.

Integração de aplicativos Webex (Webex) em Agent Desktop

O aplicativo Webex (Webex), juntamente com as funcionalidades de mensagens, chamada e reunião, está integrado ao Agent Desktop do Webex Contact Center. A integração fornece o recurso para que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem sair do desktop do agente. A funcionalidade do Webex pode ser configurada pelo administrador no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

Para habilitar o recurso Webex usando a propriedade webexConfigured, consulte a seção Propriedades de nível superior do layout JSON no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

O aplicativo Webex de dentro da área de trabalho do agente não oferece suporte ao controle de chamadas. Para receber e fazer chamadas, os agentes precisam do aplicativo externo Webex não incorporado. Para obter mais informações, consulte Calling apps.

Para acessar o recurso Webex na Agent Desktop, consulte a seção Webex App (Webex) no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Melhorias na Agent Desktop

• Número de discagem padrão (DN)/Ramal para agente

  Se o DN padrão do agente for configurado pelo administrador no portal de gerenciamento ( provisionamento > usuários > configurações do agente > DN padrão), o DN padrão será preenchido previamente nos seguintes campos da caixa de diálogo de logon da estação quando o agente entrar no Agent Desktop:

  • Número de discagem (formato nos EUA)

  • Ramal

  Se o administrador restringe o DN ao DN padrão para um agente (Provisionamento > Perfil do agente > validação do agente DN > Valor provisionado), o agente não poderá editar o DN previamente preenchido enquanto estiver entrando no Agent Desktop. O DN será somente leitura.

  Para obter mais informações, consulte a seção iniciar sessão na Agent Desktop do guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Configurar guias persistentes em páginas e widgets personalizados

  Um administrador pode configurar guias em páginas personalizadas e widgets personalizados como persistentes usando o layout de desktop. Para configurar guias persistentes, um administrador deve definir os seguintes atributos para MD-Tabs:

  • Configure persist-selection como true.

  • Defina um identificador exclusivo para as tabs-id.

  Exemplo:

  {"comp": "MD-tabs", "Attributes": {"Persist-Selection": true, "tabs-ID": "ID exclusivo para todas as guias juntas no recipiente"},}

  Quando md-tabs está configurado para ser persistente ("Persist-Selection": true), a seleção da guia é mantida mesmo que um agente alterne entre as páginas ou widgets no Agent Desktop.

  O painel de informações auxiliar e a página relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop já mostram o comportamento da guia persistente.

  Para mais informações, consulte a seção Navegação (páginas personalizadas) em Configuração do Cisco Webex Contact Center e Guia de administração.

• Abas persistentes nos relatórios de estatística de desempenho do agente (APS)

  A página relatórios APS mantém a guia previamente selecionada, mesmo que o agente alterne para qualquer outra página e, em seguida, volte à página de relatórios APS.

  Para obter mais informações, consulte a seção relatórios de estatísticas de desempenho do agente no guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Relatórios de contatos na fila e agentes disponíveis

Dois novos relatórios padrão da pasta stock em tempo real estão sendo introduzidos no Analisador: Contatos na fila e Agentes disponíveis. Esses relatórios são exibidos como cartões na visão geral do centro de contatos-painel em tempo real no analisador e também na guia Resumo da página estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop.

Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre os contatos que estão aguardando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de procurar as informações em relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte a Visão geral do centro de contatos - Painel em tempo real no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definir resumo de colunas para grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do analisador

A interface do usuário do analisador agora permite que os usuários definam o resumo de colunas para o grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório. O usuário poderá adicionar fórmulas – média, contagem, mínimo, máximo, soma e personalizado – para cada coluna. O recurso fornecerá uma experiência aprimorada de exibição de dados para relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre relatórios, consulte o Resumo do Relatório Personalizado no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Variáveis dinâmicas para fila, habilidades e prioridade de chamada

Este recurso aprimora a atividade de Contato de fila atual no Designer de fluxo, permitindo a seleção dinâmica para fila, habilidades e prioridade de chamada, em vez de definir os valores desses parâmetros estaticamente. O desenvolvedor de fluxo agora pode selecionar variáveis de fluxo na atividade de Contato da fila para configurar a fila, as habilidades, a prioridade do contato e as verificações de disponibilidade do agente dinamicamente.

Para obter mais informações, consulte a atividade de Contatos de fila no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

Caminho de atualização direta do cliente do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center

Esse recurso permite aos clientes que usam a plataforma Webex Contact Center 1.0 que atualizem para a mais recente plataforma Webex Contact Center. Depois que esse recurso é habilitado, os clientes podem acessar os novos recursos da central de contatos sem afetar os fluxos de contato específicos do Webex contact center 1,0. Os clientes podem transferir as cargas de trabalho de telefonia, bate-papo e email de modo incremental para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem dividida em fases que atenda aos requisitos de seus negócios.

Para obter mais informações, consulte o artigo Atualização da plataforma legada para o Cisco Webex Contact Center.

Configurações de autoatendimento de espaço para administradores do centro de contatos

Configurações de locatário como Ativar Forçar DN Padrão (Número de Discagem), Ativar Finalizar Chamada, Ativar Finalizar Consulta, Intervalo de Finalização Automático, Limite de Tempo Esgotado de Conexão Perdida e Escudo de Privacidade que foram anteriormente configurados usando o Portal do Fornecedor de serviços da Plataforma da Jornada do Cliente agora são movidos para o Control Hub. Essas configurações de locatário podem ser configuradas pelos administradores do Central de Contatos e não precisam ser gerenciadas pela equipe de Operações da Cisco. De agora em diante, todas as funções de administrador da central de contatos podem gerenciar essas configurações.

De acordo com essa melhoria, a guia configurações no Hub de controle é reorganizada e é dividida nas seguintes subguias:

• Geral: permite que os administradores sincronizem os usuários entre o Hub de controle e o portal de gerenciamento, fornece informações sobre os detalhes de serviço de sua organização e fornece acesso ao portal de gerenciamento para configurações avançadas. Para obter mais informações, consulte o artigo de como adicionar usuários para Cisco WebEx Contact Center.

• Segurança: permite que os administradores configurem todas as configurações relacionadas à segurança. Isso inclui o Escudo de Privacidade, as configurações de segurança para anexos de bate-papo e email e a política de segurança de conteúdo. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de Segurança para o Cisco Webex Contact Center.

• Voz: permite que os administradores adicionem números de discagem de entrada usados para receber chamadas do cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo configuração do canal de voz para Cisco WebEx Contact Center.

• área de trabalho: permite que administradores gerenciem e configurem recursos de canal de voz para o Agent Desktop, bem como o intervalo de finalização automático e o tempo limite de recuperação de conexão perdida. Os recursos do canal de voz incluem Ativar Forçar Número de Discagem Padrão, Ativar Finalizar Chamada e Ativar Terminar Consulta. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de desktop para o Cisco Webex Contact Center.

Lançamento da Plataforma do Cisco Webex Contact Center no Data Center do Reino Unido

A nova plataforma do Cisco Webex Contact Center está agora disponível Data Center do Reino Unido. Os clientes que selecionarem um País de Operação que mapeie para o data center do Reino Unido têm a opção de se integrarem à nova plataforma do Cisco Webex Contact Center. Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes, consulte o artigo de introdução ao Cisco WebEx Contact Center.

Novos Canais Digitais no Webex Contact Center

Novos canais digitais - WebChat, e-mail, Serviço de Mensagens Curtas (SMS) e Facebook Messenger - estão agora disponíveis no novo Webex Contact Center em ambas as regiões dos EUA e Reino Unido via integração imimobile.

Os clientes, quando usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos ativados pelo imimobile:

• Criador de fluxos: criador de fluxos é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com esforços mínimos de programação ou de scripting. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Criador de bot: com o criador de bot, os clientes podem criar um QnA ou um bot de tarefa e integrá-lo por meio de um fluxo.

• Os seguintes novos recursos são compatíveis:

  • Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidade a contatos no nó QueueTask do criador de fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades para atender à melhor correspondência nesse momento no fluxo.

  • Pop de tela: um pop de tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece de forma autônoma no desktop de um agente quando o agente atende uma conversa do cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o autor da chamada para prosseguir com a conversa.

• Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

• Todos os canais digitais fazem parte da licença do assento Premium. Os encargos são extras para SMS (Serviço de Mensagens Curtas) - código curto, código longo, chamadas gratuitas e uso de bot.

Os novos canais digitais serão lançados em DG (Disponibilidade Geral) controlada. Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível.

Para obter mais informações, consulte os Novos Canais Digitais na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.

Importar e exportar relatórios

A Analyzer UI agora oferece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou múltiplos em uma pasta. Essa funcionalidade permite aos administradores e administradores de parceiro exportar relatórios personalizados em um locatário e importá-los em outros locatários.

Visualização aprimorada para relatórios agrupados

A UI do Analyzer é melhorada para remover linhas em branco dos relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e oferece uma melhor experiência de visualização.

Ocultar usuários inativos

A página Usuários no módulo de provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador marcar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no espaço não serão exibidos.

Agent Desktop - aprimoramento do pop-up de tela

A guia Pop de tela no painel informações auxiliares do Agent Desktop exibe os pops de tela que são relevantes para a interação selecionada no momento. Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Pop-up de tela do painel Informações auxiliares exibe o pop-up de tela associado à interação com Jane Doe.

Pedido e provisionamento - Oferta de Complemento de Porta de IVR

Por padrão, um cliente tem direito a duas licenças de porta de IVR para cada licença padrão ou de agente Premium adquirida pelo cliente. Este recurso apresenta um complemento IVR Port que permite que o cliente compre licenças de porta IVR adicionais, de modo que um número maior de sessões possa ser hospedado no IVR.

Suporte em vários idiomas no agente virtual

O Webex Contact Center se integra ao Google Dialogflow para fornecer a experiência de conversação da IVR para os clientes. Anteriormente, o agente virtual assume o padrão do idioma en-US. A funcionalidade do agente virtual agora foi aprimorada para suportar outros idiomas e vozes do Google Dialogflow. Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz para o agente virtual via atividade do agente virtual no Editor de fluxo.

Parâmetros do agente virtual

Os desenvolvedores de fluxo agora podem configurar parâmetros de entrada opcionais na atividade do agente virtual. Os parâmetros de entrada passam por informações personalizadas extras do fluxo do Webex Contact Center para o Dialogflow bot do Google para implementar experiências de conversação avançadas.

Suporte de Regiãoalização do Google Dialogflow

Os clientes da Central de Contatos do Webex podem configurar seus agentes virtuais de voz e bate-papo especificando a região do Google Dialogflow. O Google Dialogflow fornece várias regiões para suportar implantações Regiãoais a fim de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados. Os clientes podem especificar a ID da região quando configurarem os agentes virtuais por meio do Hub de controle, de modo que os dados originários do Webex Contact center sejam direcionados para o centro de dados do Google Dialogflow especificado no campo região .

Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz

Um desenvolvedor de fluxo agora poderá determinar quantos agentes estão atualmente disponíveis para atender uma fila. A atividade Obter informações da fila no Editor de fluxo fornece variáveis de saída extras, de modo que o desenvolvedor de fluxo possa observar o status da fila e tomar uma ação corretiva (por exemplo, redirecionar para autoatendimento ou fornecer critérios de relaxamento de habilidade) antes de rotear a chamada para uma fila sem atendimento. Este recurso ajuda a evitar uma possível condição de estouro.

Lançamento da nova plataforma do Central de Contatos do Webex no data center da Austrália

A nova plataforma do Central de Contatos do Webex agora está disponível para clientes que tenham seu país de operação mapeado para o data center da Austrália. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para o integração, consulte o artigo introdução ao Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Os clientes da Central de Contatos do Webex agora podem usar agentes virtuais de voz e bate-papo juntamente com o projeto do Google Cloud Platform fornecido pela Cisco. Agora, os clientes podem especificar a ID do projeto e a ID da região quando criarem agentes virtuais do Dialogflow no Hub de controle. Com esse recurso, os clientes que compram a assinatura do OEM do Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto do Google Cloud Platform e ser apresentados com uma lista do Webex Contact Center consolidada que inclui o uso do CCAI.

Pesquisas pós-chamada e relatórios de pesquisas pós-chamada de IVR com base no gerenciamento de experiência do Cisco Webex

O Webex Contact Center se integra com o Gerenciamento da Experiência do Webex para realizar pesquisas pós-chamadas e coletar comentários de clientes. As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas por canais de SMS, e-mail ou IVR.

Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para as pesquisas pós-chamada:

• Os administradores poderão configurar as pesquisas pós-chamada da IVR quando uma pesquisa embutida tiver que ser reproduzida para o cliente no final de uma chamada de voz.

• As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas via canal de voz, além de email e SMS.

• Detalhes de pesquisas pós-chamada, como estatísticas de consentimento, taxa de resposta da pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório de pesquisa pós-chamada no Analyzer.

A variável global Global_FeedbackSurveyOptin deve ser usada no fluxo e definida como verdadeiro para acionar a pesquisa pós-chamada. Os fluxos existentes devem ser atualizados para definir essa variável para realizar pesquisas pós-chamada com êxito.

ANI de discagem externa padrão

Os administradores podem configurar uma ANI (Identificação Automática de Número) de discagem externa padrão para a organização da central de contatos. A lista suspensa padrão de discagem em ANI na guia configurações da organização no módulo de provisionamento do portal de gerenciamento exibe todos os números de discagem existentes mapeados para pontos de entrada. A lista suspensa permite que o administrador escolha um número discado como a ANI de Discagem Externa Padrão para chamadas externas realizadas na organização.

Ao efetuar uma chamada de discagem externa para um cliente, se um agente não selecionar uma ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa, a ANI de Discagem Externa padrão será usada. A ANI de Discagem Externa padrão será exibida no ID do autor da chamada do cliente.

A ANI de Discagem Externa padrão é aplicável no nível de locatário.

A notificação de pop-up de tela na central de notificações será exibida como um hiperlink de pop-up de tela. O texto fornecido no campo de rótulo do novo pop desktop de tela do editor de fluxo é o texto de exibição do hiperlink na Agent Desktop.

• RONA: as solicitações de chamada recebidas não são entregues aos agentes no caso de falha de telefone, dispositivo ou rede. As solicitações de chamada recebida retornam para a fila e o estado do agente é alterado para RONA. Novas solicitações não são entregues a um agente que está no estado RONA.

• Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada: nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, a lista suspensa Número de discagem exibe a lista de endereços da empresa. Os nomes estão disponíveis nas entradas da lista de endereços, além do campo Número de telefone que já estava disponível. Isso ajuda os agentes a identificar a entrada da lista de endereços correta a ser escolhida quando eles executam uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.

• figura do perfil: os agentes podem configurar sua imagem de perfil quando ativam a conta do usuário ou posterior, usando a página Cisco Webex perfil. Se um agente não configurar uma imagem de perfil, o perfil de usuário exibirá as iniciais do agente.

• Conformidade de acessibilidade: o Agent Desktop fornece suporte de leitor de tela para elementos de perfil de usuário somente leitura. Isso está em conformidade com as diretrizes de acessibilidade do conteúdo da Web (WCAG) 2.0.

• Aprimoramento da experiência de usuário:

  • O selo do canal de mídia na seção capacidade do canal da caixa de diálogo perfil do usuário destaca apenas os canais de mídia relevantes para os quais o agente tem capacidade alocada.

Permitir que os clientes configurem uma mistura de números tarifados e gratuitos para o Cisco PSTN para o Contact Center

Antes dessa melhoria, se um cliente adquiriu a opção de acesso de número de discagem gratuita de entrada com o Cisco PSTN for Contact Center Add-on, o cliente precisou configurar todos os números de entrada como gratuito. Para faturamento, a Cisco Webex Contact Center considerava todos os números discados como números de ligação gratuita.

Com essa melhoria, o Cisco Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como tarifado ou de ligação gratuita. Webex cobrança da central de contatos é calculada com base nos volumes de chamadas em todos os números sem chamada.

Os seguintes relatórios de uso de licença foram aprimorados para ajudar a classificar números gratuitos e de chamadas gratuitas:

• Relatório de uso de licenças: este relatório foi melhorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas observadas diariamente. Isso indica o uso do pacote 2: acesso de entrada de discagem gratuita. Um breakup do máximo de chamadas gratuitas recebidas mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, IVR sistema e à fila quando o valor máximo foi observado. Além disso, o relatório fornece os volumes de chamadas simultâneas observados em números discados no momento em que as chamadas gratuitas recebidas pelo Max foram observadas. Uma breakup de chamadas interativas simultâneas mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, IVR sistema e à fila.

• Relatório de uso de licenças histórica: este relatório mostra as chamadas gratuitas telefônicas simultâneas para os meses anteriores. Este relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e pode exibir dados para um período de doze meses consecutivos.

• Título padrão: o novo título padrão do Agent Desktop é a Central de Contatos do Webex. O administrador pode personalizar o título padrão no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

• Aprimoramentos na experiência de usuário:

  • A caixa de diálogo Logon da estação apoia o recurso de preenchimento automático do navegador. O preenchimento automático poupa tempo ao agente preenchendo automaticamente os números de discagem e os números de ramal inseridos anteriormente. O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador. Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador. A função de preenchimento automático não é suportada no modo de navegação privada.

  • A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura e largura mínimas (em pixels), além da qual não será possível redimensionar a caixa de diálogo. Isso garante que o conteúdo da caixa de diálogo permaneça legível.

  • O painel de informações auxiliares manterá a seleção da guia do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alternar entre as interações. Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Pop-up de tela no painel de informações auxiliar. O agente então alterna para uma interação de chat e acessa a guia Histórico de contatos. Quando o agente retorna à interação de voz, a seleção da guia pop -up de tela é mantida.

Filtros no modo de execução

A interface do usuário do analisador oferece recursos de filtragem quando os usuários executam relatórios no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência de geração de relatórios melhorada. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos ao criarem ou editarem uma visualização ou quando criarem uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

Detalhes do serviço no Control Hub

Será introduzida uma nova seção Detalhes do serviço na guia Configurações da central de contatos no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações de nível de plataforma aplicáveis à organização do cliente. A seção detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

• País de operação do Cisco Webex Contact Center: este campo exibe o país de operação selecionado no assistente de configuração quando o locatário do centro de contatos foi aceito. O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário.

• Detalhes da plataforma do Webex Contact Center: O valor Nova Plataforma exibido nesse campo confirma que o locatário está hospedado na mais recente plataforma Webex Contact Center.

• Canal Digital: o valor Digital nativo exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a oferta de canal digital atual da Cisco. Os valores adicionais serão introduzidos para esse campo, pois mais ofertas de canal digital de central de contatos são introduzidas no futuro. Isso ajudará a diferenciar clientes que usam o canal digital nativo dos clientes que utilizarão as ofertas futuras de canal digital.

• Canal de voz: o valor Integrado no Webex Calling exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a integração do Webex Calling para telefonia. Aprimoramentos futuros da plataforma de voz da central de contatos apresentarão valores adicionais para esse campo. Isso ajudará a diferenciar os clientes que usam o Webex Calling plataforma integrada daqueles clientes que utilizarão as próximas melhorias na plataforma de voz.

• Telefonia do Central de Contatos do Webex: este campo exibe PSTN do Central de Contatos do Webex, Webex Calling (CCP e gateway local) ou Bridge pop de voz para indicar a opção PSTN aplicável ao cliente.

Melhorias na Agent Desktop

• Pesquisa de Estados de disponibilidade: um agente pode usar o campo Pesquisar para pesquisar o estado de disponibilidade a ser exibido no cabeçalho horizontal do Agent Desktop. Os estados de disponibilidade são Disponível e os estados ociosos configurados pelo administrador.

• opções do painel lista de tarefas: o painel lista de tarefas na Agent Desktop fornece as seguintes opções:

  • Aceitar todas as tarefas: o agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canal digital (conversas de chat, email e mensagens sociais) ao mesmo tempo.

  • Novas respostas: o agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar e visualizar mensagens de canal digital não lidas (conversas de chat ou mensagens sociais).

• Caractere especial suportado para o número de discagem e ramal: se um agente copiar um número de discagem ou ramal que contenha caracteres especiais (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,) (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ e-) para o número de discagem ou a caixa de texto ramal , os caracteres especiais são removidos ao enviar os detalhes. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:

  • Login da estação (número de discagem e ramal)

  • Solicitação de transferência (número de discagem)

  • Solicitação de consulta (número de discagem)

  O único caractere especial suportado é +.

• Propriedades do arquivo JSON do layout da área de trabalho:

  • responsive: uma nova propriedade chamada responsive é adicionada ao arquivo JSON. Essa propriedade determina se um componente da Web ou um widget baseado em iFrame adicionados no layout personalizado no nível da página ou se o nível de comp é responsivo ou não. Essa propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:

    • Verdadeiro: ativa a resposta do widget. Por padrão, espera-se que todos os widgets respondam com base nos tamanhos, orientação e áreas de visualização de tela progressivos do dispositivo que está sendo usado.

    • Falso: desativa a resposta do widget. Se os widgets não suportam a exibição em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.

  • visibility: o valor da propriedade visibility NOT_RESPONSIVE é preterido e você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade com versões anteriores. Qualquer valor definido como NOT_RESPONSIVE anteriormente não exige modificação, porque a funcionalidade permanece a mesma. Para definir um widget recém-criado como responsivo ou sem resposta, use a Propriedade responsive .

Encadeamento de fluxo

A atividade Ir para é introduzida no controle de fluxo para terminar um fluxo atual e enviar a chamada de voz para um ponto de entrada ou para outro fluxo. Fluxo para ponto de entrada e fluxo para fluxo são mecanismos de entrega de chamadas de voz para redirecionar chamadas com base nos horários comerciais e durante condições de emergência.

A priorização de chamadas permite que os editores de fluxo atribuam prioridade a chamadas de entrada em uma fila. Os editores de fluxo podem usar a atividade Colocar contato na fila para atribuir uma prioridade a uma chamada. Quando um agente possui várias filas, a chamada com a prioridade mais alta em todas as filas é atribuída ao agente. Se duas ou mais chamadas de várias filas tiverem a mesma prioridade (mais alta), a chamada em espera há mais tempo será atribuída primeiro ao agente.

• Aprimoramentos de logotipo e título: a Agent Desktop agora suporta logotipos maiores. O administrador pode configurar um logotipo contendo uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura). O título do Agent Desktop pode ser uma imagem ou um texto. O logotipo e o título juntos no cabeçalho horizontal da Agent Desktop não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.

• Atualizar dados em caixas de diálogo de solicitação de transferência e solicitação de consulta: o ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta na Agent Desktop permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.

• Função de sublayout: o recurso de sublayout permite que um administrador defina layouts de área de trabalho aninhados usando o arquivo de layout JSON do Agent Desktop. O recurso de sublayout fornece um melhor controle sobre o posicionamento do widget e o comportamento de redimensionamento.

• Transferência de agente para um ponto de entrada: antes desta melhoria, se um agente estava em uma chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente poderia transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho. Mas o agente não podia transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho.

  Com essa melhoria, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho. Todas as variáveis dos CAD (Dados Associados à Chamada) relacionadas ao primeiro fluxo serão transferidas para o novo fluxo de trabalho.

  Por exemplo, se um cliente estiver em espera em uma fila que esteja relacionada a transações de cartão de débito, mas pretender fazer transações de cartões de crédito, o agente que atende ao cliente poderá transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.

Baixar gravações de chamadas

Os administradores e os supervisores podem baixar gravações de chamadas tratadas por agentes. Uma nova API estará disponível para permitir baixar gravações.

Está disponível uma nova plataforma de dados em nuvem para a Central de Contatos do Webex. A plataforma de dados de nuvem é uma grande plataforma de processamento de transmissão de big data, o que oferece maior produtividade. A plataforma fornece alta disponibilidade de dados, processamento de chamadas em tempo real e dados de agentes em 3 a 5 segundos e dados históricos dentro de 30 minutos do tempo de ocorrência de um evento. A plataforma de dados de nuvem oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pela Central de Contatos do Webex. A plataforma fornece dados confiáveis entre relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.

O Analisador se conecta à plataforma de dados de nuvem para fornecer relatórios históricos e em tempo real.

Substituições de roteamento global

Uma substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada. Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma substituição de roteamento global para esse ponto de entrada. Se existir uma substituição de roteamento global, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.

Melhorias para criação de modelos de bate-papo e agente virtual

A experiência do usuário no centro de controle para criar e editar modelos de chat e de agente virtual é aprimorada para suportar determinadas atualizações de plataforma. Não há nenhuma alteração nos recursos fornecidos pelos modelos.

Roteamento com base em habilidades

O roteamento com base em habilidades é um recurso que atende às necessidades de autores da chamada com agentes que têm as habilidades para atender melhor a essas necessidades. Quando recebe chamadas de voz, elas são classificadas em subconjuntos que podem ser roteados apenas para agentes que possuem um conjunto necessário de habilidades, como de fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto.

Os administradores da Central de Contatos do Webex agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades a chamadas no fluxo. As chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

A experiência de usuário de controle de fluxo é aprimorada para suportar o seguinte:

• O controle de fluxo agora garante que os usuários sempre inserem um nome de fluxo exclusivo.

• A experiência de publicação do controle de fluxo foi aprimorada. A funcionalidade a seguir está disponível na interface de usuário de controle de fluxo depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão publicar fluxo :

  • Se a publicação falhar, uma notificação do Toaster será exibida com a ID de controle e a ID do fluxo. As informações de ID de controle podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência. O usuário pode clicar no botão Tentar publicar novamente para tentar novamente.

  • Se a publicação for bem-sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na interface de usuário do controle de fluxo.

• O botão Propriedades globais é incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais é exibido por padrão na tela de controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou quando um fluxo existente é aberto.

Perfis multimídia combinados

Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, email e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente. Esse recurso permite que a centro de contato equilibre a carga de forma eficiente entre canais de mídia e também fornece atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

• Misturado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode processar simultaneamente. O administrador pode configurar até um máximo de uma voz, cinco bate-papo, cinco emails e cinco contatos sociais para que um agente lide simultaneamente.

• Em tempo real mesclado: os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou bate-papo) podem ser atribuídos ao agente em um momento, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social). O número máximo de contatos que um agente pode processar simultaneamente é uma voz (valor padrão), cinco bate-papo, cinco emails e cinco sociais, com voz ou bate-papo atribuídos ao agente em um determinado momento.

• Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um momento.

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (via provisionamento no Portal de gerenciamento) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o conjunto de perfis de multimídia para a equipe.

Capacidade de supervisores para desconectar agentes

Os supervisores podem visualizar a lista de agentes que estão atualmente conectados no Área de Trabalho do Agente, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no Portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estejam tratando nenhum contato ativo; Isto é, agentes que estão no estado disponível ou ocioso em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.

Editor de fluxo

Uma nova ferramenta de script visual é introduzida no Webex Contact center, que permite aos parceiros e clientes criar fluxos personalizados que automatizem os processos da central de contatos. A primeira versão suporta fluxos que tratam de contatos de voz. Esses fluxos controlam como as chamadas fluem pela empresa. Esse novo aplicativo poderoso tem toda a funcionalidade dos scripts de controle e mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com nova funcionalidade.

IVR-autoatendimento de conversação

O autoatendimento é melhorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades IVR (resposta de voz interativa) estão disponíveis no editor de fluxo:

• Conversão de texto em fala: essa funcionalidade converte seqüências de caracteres arbitrárias, palavras, frases e variáveis em soar naturais, discurso humano sintético que pode ser reproduzido dinamicamente para um chamador.

• Agente virtual: esta atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, equipado com recursos de Dialogflow do Google, fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em discurso para compreender a intenção de uma conversa e ajuda o cliente como parte da experiência de IVR.

• transferência oculta: esta atividade fornece a capacidade de transferir um contato de voz para um número de discagem externa através do IVR sem a intervenção do agente.

• Desconectar contato: esta atividade fornece a capacidade de desconectar um contato no IVR.

As funcionalidades a seguir estão disponíveis na Agent Desktop:

• Transcrição de IVR: um agente pode visualizar a transcrição de IVR de conversa no widget transcrição de IVR.

• Variáveis do CAD (Dados Associados à Chamada): um agente pode visualizar ou editar variáveis de CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.

O seguinte relatório está disponível no analisador:

• relatório de fluxo de diálogo IVR e CVA: Este relatório fornece as métricas operacionais de autoatendimento, que inclui o número de chamadas abandonadas no autoatendimento e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Os clientes podem agora oferecer uma experiência de IVR de conversação aos chamadores usando o agente virtual criado no Google Dialogflow. Os clientes não precisam mais navegar pelos menus incômodos IVR baseados em DTMF; em vez disso, eles podem falar com o autoatendimento.

Os clientes podem configurar os detalhes da conta de serviço Dialogflow no centro de controle. Depois que os detalhes da conta são configurados, a estratégia de roteamento fornece uma opção para conectar um agente virtual Dialogflow para direcionar o IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escaladas precisam ser atendidas criando um mapeamento entre as tentativas de escalonamento e as filas de agentes.

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando a IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente na central de contato. O cliente pode ser informado do tempo estimado de espera (EWT) e da posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade de texto para fala. As opções podem ser fornecidas ao cliente, como para recusar a fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar aguardando na fila.

Retorno de chamada de cortesia

Um cliente, ao aguardar na fila para que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou um número de opções do cliente. Este recurso permite que a central de contato aprimore a experiência do cliente, especialmente durante a hora de pico, quando o tempo de espera é maior.

Transferência de saída de discagem para fila

Um agente pode efetuar chamadas de saída a partir do Agent Desktop e pode então transferir a chamada para outra fila na central de contatos, se necessário, com base na conversa com o cliente.

Discagem externa ANI

Um agente pode selecionar um número de telefone da lista de discagem exterba ANI enquanto efetua uma chamada de discagem. A discagem externa ANI permite que um agente Selecione um número de telefone que é exibido como a ID do autor da chamada para o destinatário da chamada de discagem externa. A lista de discagem externa ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Pausar e retomar

Um agente pode invocar os eventos Pausar e Continuar a gravação do Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado por uma API para os provedores de WFO/WFM. Caso haja um atraso além do tempo decorrido permitido para continuar a gravação, o recurso Escudo de Privacidade continua automaticamente a gravação.

Alterar equipe sem sair da Agent Desktop

Um agente que fez logon na área de trabalho pode mudar para uma equipe diferente sem sair da área de trabalho. O agente pode alterar a equipe somente quando não houver nenhuma solicitação ou conversa de contato ativa. Quando um agente altera a equipe com êxito, o layout da área de trabalho e a estratégia de roteamento (voz ou canal digital) da nova equipe são aplicados.

Recursos do Agent Desktop

Uma nova Agent Desktop Extensível está disponível nesta versão. Os seguintes recursos novos são introduzidos:

• Aprimoramentos na experiência do usuário: a Agent Desktop passou por uma atualização da experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.

• Temporizador do estado do agente e temporizador conectado: o timer de estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente esteve no estado atual. Se um agente estiver em um estado inativo e alternar entre quaisquer outros Estados ociosos, o temporizador exibirá o tempo gasto na situação atual e o tempo total gasto em todos os Estados inativos juntos. Depois que o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.

• Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.

• Capacidade do canal: os agentes podem visualizar o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.

• Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.

• Notificações do torradeira: a Agent Desktop suporta notificações do navegador da torradeira.

• Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop de tela em uma nova guia do navegador, na guia navegador existente ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base nas configurações de exibição do pop e do layout da área de trabalho.

• Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.

• Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades de área de trabalho específicas.

• Alternar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema do plano de fundo da Agent Desktop.

• fazer Download do relatório de erro: se um agente tiver problemas com o Agent Desktop, o agente pode fazer o download dos registros de erro e enviar os logs de erro para o administrador para investigar o problema.

• Chamada de campanha: os agentes podem visualizar as informações de contato do cliente antes de efetuar uma chamada de campanha de visualização de saída.

• Encerramento de sessão do agente: os agentes são notificados quando o supervisor encerra sessão de um agente da Agent Desktop.

• Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalar a Agent Desktop como um aplicativo de área de trabalho.

• Localização: a interface de usuário do agente desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:

  búlgaro, catalão, chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, finlandês, alemão, grego, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, Bokmål, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sérvio, eslovaco, esloveno, sueco e turco.

• Acessibilidade: O Agent Desktop possui vários recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

• Mais aprimoramentos de experiência do usuário que incluem o seguinte:

  • As solicitações de entrada aparecem no painel Lista de tarefas ou em um popover flash por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.

  • Um emblema no painel Lista de tarefas indica o número de mensagens sociais e de bate-papo não lidas em uma conversa.

• O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).

• Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.

• Os agentes podem efetuar chamadas de saída quando estiverem no estado disponível.

• Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.

• O painel Histórico de interação do agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente tinha nas últimas 24 horas, entre clientes.

• A guia histórico de contatos no painel de informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O histórico do contato é consolidado para todos os canais digitais, enquanto para voz, o histórico é restrito ao canal de voz.

• A Agent Desktop suporta uma visualização responsiva que permite leitura e navegação fáceis através de uma resolução de tela pequena (< 640 pixels), média (641 a 1007 pixels) e grande (> 1008 pixels). O tamanho de exibição recomendado para o Agent Desktop é 500 x 400 pixels ou superior. Os widgets não responsivos não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na visualização menor.

Layout de área de trabalho

O recurso de layout de área de trabalho permite que o administrador Personalize o layout da Agent Desktop e o atribui a uma equipe.

Existem dois tipos de layouts de área de trabalho:

• Layout padrão: um layout de desktop gerado pelo sistema que está disponível para todas as equipes.

• Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador Personalize o seguinte:

• Título e logotipo

• Arrastar e soltar e redimensionar widgets

• Timer de notificação e contagem máxima de notificações

• Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados

• Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido como persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas da Agent Desktop.

• Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop de tela em uma nova guia do navegador, na guia navegador existente ou na guia pop de tela do painel de informações auxiliar, com base no visor da tela e nas configurações de layout da área de trabalho.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

• Transcrição de IVR

• Guia de contato e chamada da campanha

• Widgets de gerenciamento de experiência da Cisco Webex: jornada de experiência do cliente (CEJ) e análise de experiência do cliente (CEA)

Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos na Agent Desktop somente se o administrador tiver configurado os widgets:

• Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda os agentes a compreender o entendimento das experiências passadas do cliente com os negócios e se familiarizar apropriadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.

• Biometria (Customer experiencing Analytics): exibe a pulsação geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão da indústria, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no gerenciamento de experiência.

Quando um agente se conecta à Agent Desktop, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente está disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando as funções arrastar-e-soltar e redimensionar.

Além de solicitar que os dados sejam passados para os widgets por meio de propriedades e atributos, o administrador pode executar operações mais complexas, consumindo e manipulando os dados do sistema no widget usando o pacote de kit de desenvolvimento de software (SDK, Software Development Kit) de JavaScript do Agent Desktop.

RONA popover

Se um agente não puder aceitar uma solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato será retornada à fila e o sistema alterará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar novas solicitações de contato para um agente que está no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

• Vá para ocioso: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.

• Vá para disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para disponível, aceitar e responder a solicitações de contato.

Novo URL para o Analisador

Os usuários podem agora acessar o Analisador usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso da Central de Contatos do Webex com Webex Calling

Os clientes que estão inscritos no Central de Contatos do Webex e no Webex Calling podem usar seu número de discagem de chamada Webex (terminais) como seus dispositivos do terminal do agente preferido quando usados em conjunto com o Agent Desktop central de contatos do Webex. Isso permite que os agentes façam logon usando o seu número de ramal de Webex Calling e sejam remotos Webex Calling dispositivos e clientes e habilitem as transferências de chamadas na rede para usuários internos nas duas soluções que não usam PSTN e que são salvas em tarifas telefônicas.

A Central de Contatos do Webex suporta os seguintes dispositivos de agente para dispositivos do terminal do Webex que chamam (clientes):

• Telefone fixo de Webex Calling

• Aplicativo de área de trabalho do Webex Calling (áudio do PC)

• Aplicativo do Webex Mobile no telefone celular

• Cliente Webex integrado à chamada Webex (áudio do PC)

Integração do gerenciador de chamadas com a Central de Contatos do Webex

Esse recurso permite integrar a Central de Contatos do Webex com o Gerenciador de chamadas no local via opção de conectividade Gateway Local do Webex Calling (LGW). Com esse recurso, os agentes do Central de Contatos do Webex podem usar os ramais do PBX (Private Branch Exchange) conectadas como o dispositivo do agente.

Este recurso permite que as empresas que usam o LGWs, como o Cisco Unified Border Element (CUBE) ou o Session Border Controller (SBC), juntamente com o Webex Calling, sejam integradas à central de contatos do Webex.

Integração do OEM com Acqueon - Prever Campanhas

O Central de Contatos do Webex é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (link and Campaign Manager) para habilitar o Gerenciamento de campanha de visualização de saída para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de visualização de saída usando a interface LCM do Acqueon. Os agentes podem então iniciar as chamadas de campanha a partir do Agent Desktop. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de visualização ativas contínuas e atribuída ao agente.

Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do Gerenciador da Campanha. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas via Integração de OEM com Acqueon no Analyzer.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

A Central de Contatos do Webex é integrada ao Gerenciamento da Experiência com Webex, a plataforma de Gerenciamento da Experiência de Cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem as pesquisas de SMS e email pós-chamada para coletar comentários de clientes.

Canais de mídia social

A troca de mensagens em redes sociais é uma tendência como uma das formas principais de se conectar com as empresas para realziar todos os tipos de serviço ao cliente individualizado e consultar tarefas de processamento. Ela é assíncrona e pessoal; Os aplicativos de mensagens sociais já são familiares aos clientes como meio de se comunicar com os amigos e a família.

O Central de Contatos do Webex agora suporta canais de mensagens em redes sociais. Os clientes podem interagir com agentes na central de contato via Facebook Messenger e SMS (Short Message Service) . Embora os clientes usem seu aplicativo de mensagens sociais para interagir com agentes, os agentes tratam os contatos semelhantes ao bate-papo na Web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversações de mensagens sociais podem ser integradas a um agente virtual (bot) para bate-papo para permitir que os clientes obtenham auto-ajuda antes de serem roteadas para um agente em tempo real, assim como no bate-papo pela Web. As tentativas detectadas pelo Agente Virtual podem ser usadas para atender a solicitação diretamente ou para rotear o contato apropriadamente.

A integração suporta o Google Dialogflow. Por SMS, os clientes precisam adquirir um ou mais SMS números do MessageBird do fornecedor suportado ( www.messagebird.com ). Para a integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página do Facebook.

Suporte do mecanismo de regras comerciais por meio do controle de fluxo

O Motor de Regras de Negócios (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente da Central de Contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já usam a solução Business regras Engine (BRE) com Webex Contact Center podem usar dados do BRE por meio do controle de fluxo de sua organização.

Função de administrador específica do serviço para a Cisco Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para a Cisco Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de atendimento.

O suporte para aceitar administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de aceitar administradores para o serviço da central de atendimento podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.

O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas da Cisco Webex Contact Center no modo somente leitura.

Suporte de administrador externo no designer de fluxo

O editor de fluxo é aprimorado para suportar administradores externos. Os administradores externos podem exibir, criar, modificar e excluir fluxos usando o editor de fluxo. Os administradores externos com privilégios somente leitura podem visualizar apenas os fluxos no designer de fluxo.

Política de segurança de conteúdo

A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos da Cisco Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.