21 de dezembro de 2022

Aprimoramentos do conector Salesforce CRM

A integração do Webex Contact Center com o conector Salesforce CRM apresenta os seguintes novos recursos:

• Pop-up de tela avançado e preenchimento automático de registros de clientes: Este recurso permite a correspondência dinâmica dos registros do cliente com base nos dados atribuídos ao chamador (CAD) transmitidos pelo Flow Designer do Webex Contact Center. Com esta melhoria, são introduzidos mapeamentos de campos nos registros de atividades e na criação de um novo caso.

• Sincronização de estado omnicanal: O conector sincroniza o estado omnicanal do Salesforce com o Webex status de presença do agente do Contact Center na área de trabalho. Com a melhoria, os modos de canal exclusivos permitem que os agentes lidem com um tipo de interação por vez – seja omnicanal do Salesforce ou canal de voz no Contact Center Webex.

• Widget de ações do Salesforce: O conector oferece suporte a um novo widget do Salesforce Actions para ações rápidas. Este widget aparece na área de trabalho quando o agente está conectado na interação por voz.

  As seguintes ações estão disponíveis:

  • Ver/editar registro de atividades

  • Associar ao registro de atividades

  • Criar caso

  • Notas de casos ao vivo

• Status dinâmico na barra de tarefas (widget do Softphone): A barra de tarefas do widget no Salesforce exibe o status dinâmico do estado do agente e os estados de transição de chamada para Webex Contact Center – Disponível e Parado estados incluindo códigos inativos e transições de estado de chamada, como chamada recebida, estados conectado e desconectado. Isso permite que os agentes visualizem seu status ativo na barra de tarefas sem precisar abrir o widget Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com o Salesforce.

20 de dezembro de 2022

Log de alterações e assinatura para alterações no Portal do Desenvolvedor

O Portal do Desenvolvedor do Webex Contact Center agora tem um API Registro de alterações. Você pode se inscrever em um feed RSS para obter as informações mais recentes sobre lançamentos de API, atualizações e alterações feitas em contratos API, downgrade de APIs e muito mais. Este serviço fornece atualizações diretamente de Webex Grupos de serviços do Contact Center que geralmente não são incluídos como parte das notas de versão.

20 de dezembro de 2022

Agent Desktop APIs – Chamar APIs de consulta

Webex O Contact Center agora oferece um conjunto adicional de APIs Agent Desktop que permitem que parceiros e clientes configurem seus próprios Agent Desktop e criem atividades de tarefas. Essas APIs de consulta de chamada são:

• Agentes disponíveis API para transferência cega/consulta/conferência: busca a lista disponível de agentes que podem ser contatados para consulta, conferência ou transferência.

• Transferência de consulta: um agente pode iniciar uma tarefa de consulta com outro agente e transferir a chamada quando necessário.

• Rejeitar/Terminar solicitação de consulta: permite que um agente rejeite uma solicitação de chamada de consultoria.

• Aceitar solicitação de consulta: permite que um agente aceite uma solicitação de chamada de consultoria.

• Consultar conferência: permite que um agente adicione um agente/número de discagem já consultado à chamada com o cliente, para que todos os três participantes possam estar em uma conferência.

Para obter mais informações, consulte Webex Central de contato para desenvolvedores. Faça login para visualizar o conteúdo específico da página.

13 de dezembro de 2022

Automatize o provisionamento usando APIs de configuração do administrador

Coisas interessantes estão disponíveis na equipe do Webex Contact Center Developer Portal com as APIs de configuração. Como empresa, agora você pode automatizar o provisionamento de usuários e usar os principais recursos do contact center.

As APIs relacionadas ao administrador disponíveis são:

• Usuários: mantenha entidades de usuário para armazenar informações básicas relacionadas ao usuário, como nome, número de telefone, ID de e-mail, localização, etc.

• Perfil do usuário: o perfil do usuário é uma extensão dos dados do usuário que armazena informações como assinaturas do usuário, pedidos, recompensas, preferências, etc.

• Layout da área de trabalho: crie um Webex Layout da área de trabalho do Contact Center para simplificar e rastrear as partes móveis de um perfil de administrador do Contact Center e personalizá-lo para atender às suas necessidades.

• Variáveis ​​globais: essas variáveis ​​são configuráveis ​​e acessíveis em todas as facetas do ecossistema do Contact Center.

• Tipos de trabalho: defina e rastreie o status de trabalho de uma chamada, como quando uma linha está ociosa ou se uma chamada foi encerrada. Isso ajuda você a estimar quando essa linha estará pronta para acomodar a próxima chamada.

• Arquivos de áudio: você pode fazer upload de mensagens de áudio/música pré-gravadas para usar como parte do seu fluxo. Para obter mais informações, visite o portal Webex Contact Center for Developers .

13 de dezembro de 2022

Agent Desktop Aprimoramento: conectando popover para uma solicitação de contato

Um popover de conexão é usado para informar um agente que uma nova solicitação de contato está em processo de atribuição. O popover de conexão é seguido pela solicitação de contato recebida para que o agente tome medidas antes da mudança de estado. O agente não pode sair quando um popover de conexão aparece no Agent Desktop.

Para obter mais informações, consulte Popover e Atender uma chamada.

01 de dezembro de 2022

Suporta objeto JSON como um tipo de variável no controle de fluxo

Os desenvolvedores de fluxo podem criar variáveis ​​personalizadas do tipo JSON e usar essas variáveis ​​em diversas atividades, como solicitação HTTP, análise e definição de variável. Por exemplo, nas atividades HTTP Request e Parse, você pode extrair dados usando a expressão de filtro de caminho JSON e armazená-los na variável JSON.

Para obter mais informações, consulte Criar variáveis ​​personalizadas no Flow Designer.

24 de novembro de 2022

Novas variáveis ​​de saída na atividade QueueToAgent

A atividade QueueToAgent roteia os contatos diretamente para o agente preferencial. As seguintes variáveis ​​de saída são adicionadas à atividade QueueToAgent:

• Estado do Agente

• CódigoIdle do Agente

Ao configurar esta atividade, os designers de fluxo podem obter informações sobre os seguintes status nas variáveis ​​de saída Agentstate e AgentIdleCode, respectivamente:

• AgentState: inativo e disponível

• AgentIdleCode: Reunião, Almoço, Café, Pausa e assim por diante.

Isso permite que os designers de fluxo coloquem o contato na fila para o mesmo agente com base nos códigos ociosos configurados no portal de gerenciamento. Para códigos ociosos, como almoço ou reunião, os projetistas de fluxo poderão direcionar a chamada para uma fila ou outro agente. Para obter mais informações, consulte Fila para agente.

22 de novembro de 2022

Consulte para discar o número mapeado para o ponto de entrada

Este recurso está em disponibilidade limitada (LA). Habilitaremos o recurso para um cliente somente após análise e acordo necessários. Para ativar um recurso com disponibilidade limitada, entre em contato com seu parceiro ou gerente de sucesso do cliente ou com o suporte da Cisco.

Este recurso permite que um agente inicie uma chamada de consulta com outro agente de outro departamento através de um ponto de entrada. O agente pode escolher o ponto de entrada mapeado para o número de discagem na lista Discar número lista suspensa do Solicitação de Consulta caixa de diálogo. Com esse aprimoramento, o Fila opção no Solicitação de transferência caixa de diálogo lista apenas filas; o Discar número opção no Solicitação de Consulta caixa de diálogo lista todos os pontos de entrada e números do cadastro geral.

Quando uma chamada de consulta é feita para um ponto de entrada, o controle de fluxo gerencia esta sessão de chamada de consulta como uma nova chamada. Além disso, o controle de fluxo pode atribuir novas habilidades, tocar música IVR e verificar o horário comercial para colocar a chamada de consulta na fila certa.

08 de novembro de 2022

Agent Desktop API oferta

Webex O Contact Center agora oferece um conjunto de APIs Agent Desktop que permite que parceiros e clientes configurem seu próprio Agent Desktop com nosso portfólio atual.

APIs de desktop:

• Login do agente: faz login do agente em seu desktop e evita login duplicado se já existir uma sessão ativa.

• Logout do agente: Sai do agente de seu desktop e só pode ser chamado quando a sessão WebSocket Secure (WSS) tiver sido estabelecida com sucesso.

• Alteração de estado do agente: O agente pode definir um status para indicar sua disponibilidade (Disponível, Ocioso, Ocupado etc.)

• Recarregar: Permite que o agente receba todos os contatos atribuídos a um determinado agente e estado.

APIs de controle de tarefas ou chamadas:

• Obter tarefa: Recupera tarefas de controle de chamadas abertas e fechadas de um agente.

• Criar tarefa: cria uma tarefa bem-sucedida.

• Aceitar tarefa: permite que o agente aceite uma solicitação de entrada ou de saída.

• Finalizar tarefa: termina uma solicitação de entrada ou saída em andamento.

• Tarefa em espera: coloca uma tarefa em espera quando o agente está prestando consultoria.

• Rejeitar tarefa: Rejeita uma tarefa, alterando assim o status do agente para Disponível.

• Transferir tarefa: transfere uma tarefa ou um chat para outro agente.

• Retomar tarefa: retoma uma tarefa que foi colocada em espera.

Gravação de chamadas:

• Pausar gravação de chamadas: pausa a gravação de chamadas para que o agente não registre as informações de identificação pessoal (PII) do usuário.

• Retomar gravação de chamadas: retoma a gravação de chamadas quando o agente estiver pronto para gravar novamente.

Para obter mais informações, visite o portal Webex Contact Center for Developers .

03 de novembro de 2022

Variáveis ​​seguras no controle de fluxo

Como desenvolvedor de fluxo, você pode marcar variáveis ​​de fluxo personalizadas como seguras para evitar o registro de informações de identificação pessoal (PII). Você também pode configurar essas variáveis ​​seguras como visíveis ou editáveis ​​pelo agente para controlar a apresentação dessas variáveis ​​no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Variáveis ​​seguras.

03 de novembro de 2022

Suporte de mídia regional por meio da plataforma de voz Real Time Media Service (RTMS)

Webex O Contact Center oferece suporte à disponibilidade de mídia regional via RTMS. Esse recurso permite que a mídia do cliente (sinalização de áudio e SIP) permaneça local em uma região geográfica, independentemente de onde resida o locatário do Webex Contact Center ou sua localização residencial. Manter a mídia local em uma região diminui a latência, melhora a qualidade do áudio e fornece configurações de mídia regionalizadas exclusivas para implantações multinacionais. Por exemplo, o locatário Webex do Contact Center é definido como uma região de origem nos Estados Unidos. Quando uma chamada de entrada chega em uma região fora de casa, como Sydney, Austrália, os serviços de mídia permanecem locais para a região de Sydney, Austrália, com apenas sinalização de controle de aplicativo transportada para a região de origem dos Estados Unidos. Este recurso está disponível para regiões RTMS suportadas, como EUA e Sydney, com regiões adicionais ficando online no final de 2022.

Para obter mais informações, consulte Mapear um ponto de entrada.

03 de novembro de 2022

Webex Lançamento do Contact Center no data center do Japão

Webex Os serviços do Contact Center agora estão disponíveis em um novo data center baseado no Japão. Durante o processo de integração, os clientes podem selecionar o país de operação que mapeia para o data center do Japão para provisionar o locatário no data center do Japão. Este data center fornece acesso a VPOPs dedicados baseados fora do Japão e beneficia clientes em APJC que necessitam de serviços de mídia de voz nesta região. Para obter mais informações, consulte os artigos Assistente de configuração de serviços e Localidade de dados no Webex Contact Center .

31 de outubro de 2022

Integração de parceiro como cliente

Os parceiros agora podem integrar um locatário do Webex Contact Center à sua própria organização selecionando a opção Sou um cliente no Assistente de configuração de pedido no Control Hub.

Os parceiros devem observar as seguintes restrições ao provisionar o locatário para sua própria organização usando o Control Hub:

• Se o país de operação selecionado mapear os data centers dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália ou Japão, o parceiro deverá integrar o locatário somente à Plataforma Padrão. O parceiro não deve selecionar a Plataforma de Exceção. Para obter mais informações sobre Webex data centers do Contact Center, consulte o artigo Localidade de dados em Cisco Webex Contact Center.

• Se o país de operação selecionado for mapeado para o data center do Canadá, o parceiro não deverá ter nenhum locatário de cliente existente provisionado nesse data center. O parceiro deve primeiro provisionar o locatário para uso próprio e, posteriormente, começar a integrar os locatários do cliente. Não utilize esta funcionalidade se um parceiro já tiver inquilinos clientes.

28 de outubro de 2022

Ilustrações novas e reinventadas em Agent Desktop

O Agent Desktop exibe ilustrações aprimoradas e contextuais que são consistentes com o conjunto de produtos Webex. Como parte dessa mudança, uma nova ilustração padrão é exibida na página inicial.

27 de outubro de 2022

Aprimoramento de alerta de limite

Com essa melhoria, os alertas por e-mail gerados para violações de limites agora incluem o carimbo de data/hora atualizado e o fuso horário do locatário. Para mais informações, veja Alertas de limite no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 de outubro de 2022

Suporte de variáveis ​​para os canais digitais

Webex O Contact Center suporta o uso de variáveis ​​globais e variáveis ​​de fluxo personalizadas (variáveis ​​locais) ao criar fluxos para os canais digitais. As variáveis ​​globais são definidas no Portal de Gestão. Os desenvolvedores de fluxo podem usar essas variáveis ​​dentro dos fluxos para definir e transmitir valores no contexto das interações tratadas no contact center. Se essas variáveis ​​estiverem marcadas como visíveis e editáveis ​​pelo agente, esse recurso permitirá que os agentes visualizem e atualizem os valores dessas variáveis ​​no Agent Desktop durante a interação com o cliente. Além disso, você pode marcar variáveis ​​globais como reportáveis, de modo que os valores ficam disponíveis no Analisador para relatórios personalizados. Todas as variáveis ​​configuradas no fluxo principal, como variáveis ​​de fluxo globais e locais também estão disponíveis para acesso nos fluxos compartilhados.

Para mais informações, veja Suporte variável para canais digitais.

4 de outubro de 2022

Agent Desktop aprimoramento — Defina qualquer página da barra de navegação como página de destino

Uma nova propriedade isDefaultLandingPage é adicionado ao arquivo JSON do Desktop Layout. Esta propriedade permite que o administrador defina qualquer página da barra de navegação como página inicial quando o agente fizer login. O administrador pode configurar a página inicial em nível global ou de equipe por meio do Layout da área de trabalho.

Para obter mais informações, consulte Navegação (páginas personalizadas).

29 de setembro de 2022

Excluir entidades permanentemente no Webex Contact Center

Webex As configurações administrativas do Contact Center agora podem ser excluídas permanentemente. Isso ajuda os clientes a remover configurações indesejadas, manter uma configuração leve e melhorar o desempenho do aplicativo. Antes de excluir permanentemente um objeto de configuração, será necessário marcá-lo como inativo. Você também pode excluir periodicamente objetos inativos usando uma limpeza automática que está na configuração de nível de locatário.

Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

28 de setembro de 2022

Proteção contra surtos: máximo de contatos digitais simultâneos para um locatário

Este recurso define o número máximo de contatos digitais que podem estar ativos no locatário do cliente. O Limite máximo de contato digital simultâneo indica esse valor. Quando o locatário atinge o limite, ele rejeita quaisquer novos contatos digitais até que os contatos digitais existentes se desconectem para reduzir o número de contatos digitais simultâneos abaixo do limite. Os contatos digitais simultâneos no contact center incluem Chat, Email, SMS e Canais Sociais.

Este recurso é aplicável a clientes que usam Webex Connect.

O valor de Limite Máximo de Contato Digital Simultâneo é definido como 30% maior que os direitos de contato digital simultâneo:

Limite máximo de contato digital simultâneo = Direitos de contato digital simultâneo * 1,3

O valor dos direitos de contato digital simultâneo é baseado na seguinte fórmula:

Direitos de contato digital simultâneos = (número de licenças de agente padrão comprometidas + número de licenças de agente premium comprometidas) x 2 x 15

Para pedidos de compromisso zero, o valor padrão de direitos de contato digital simultâneos é: 100x15

Os clientes podem fazer uma solicitação de suporte para ajustar o Limite Máximo de Contato Digital Simultâneo para seu locatário. O limite máximo de contato digital simultâneo não pode exceder 160.000.

Para obter mais informações, consulte Configurações de contato digital simultâneo no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

O relatório Estatísticas de proteção contra surtos está disponível no Analisador. Para obter mais informações, consulte Estatísticas de proteção contra surtos no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 de setembro de 2022

Configurar variáveis ​​exibidas no popover e no painel Controle de interação

O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo selecionem as variáveis ​​do sistema, globais e locais que precisam ser exibidas no popover de solicitação de chamada de voz e no painel Controle de interação.

Quando as variáveis ​​são marcadas como visíveis no Agent Desktop, o designer de fluxo pode:

• Selecione as variáveis ​​a serem exibidas no popover e no painel Controle de interação.

• Organize as variáveis ​​selecionadas na ordem em que devem ser exibidas.

• Personalize o rótulo associado à variável quando ela aparecer no Agent Desktop.

As variáveis ​​popover fornecem informações breves sobre uma chamada recebida e as informações ajudam os agentes a aprender mais sobre os clientes antes de interagir com eles. Quando uma chamada de voz é aceita, as variáveis ​​configuradas aparecem no painel Controle de interação. Para obter mais informações, consulte as seguintes seções:

• Variáveis ​​visíveis na área de trabalho no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Popover no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário

• Controle de interação no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário

28 de setembro de 2022

Informações avançadas sobre filas e escalação do grupo de distribuição de chamadas

Webex O Contact Center agora oferece suporte a estas novas atividades de controle de fluxo:

• Informações avançadas sobre fila: esta atividade exibe a contagem em tempo real de agentes no estado Disponível e a contagem de agentes conectados para um conjunto específico de requisitos de habilidade. Com base no número de agentes disponíveis para lidar com contatos, os desenvolvedores de fluxo podem usar essa atividade para decidir e gerenciar a sequência do fluxo.

• Escalar grupo de distribuição de chamadas: Esta atividade permite que os desenvolvedores de fluxo escalonem um contato na fila para o próximo ou último grupo de distribuição de chamadas. Isso proporciona melhor controle e flexibilidade ao desenvolvedor do fluxo para gerenciar contatos que estão estacionados em uma fila e ajuda a reduzir o tempo de espera dos contatos.

Para obter mais informações, consulte Informações avançadas sobre filas.

14 de setembro de 2022

Agent Desktop aprimoramento – faça login com o código do país

Os agentes podem fazer login em Agent Desktop com base em sua localização geográfica. Eles podem fazer o seguinte:

• Escolha o código do país em uma lista suspensa e insira o número de discagem na caixa de diálogo Credenciais da estação .

• Salve as preferências de credenciais da estação para logins futuros.

Para obter mais informações, consulte a seção fazer login na seção Agent Desktop no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

9 de setembro de 2022

Plataforma de voz Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center apresenta uma plataforma aprimorada de processamento de mídia Real Time Media Service (RTMS) como o principal mecanismo de serviços de mídia para Webex Contact Center. A primeira fase da implementação global do RTMS inclui suporte para opções de conectividade PSTN baseadas em Voice POP. Isso permite que os clientes usem PSTN (provedores de serviços) fornecidos por parceiros ou estendam os serviços PSTN, como Traga seu próprio PSTN (ByoPSTN) a partir de sua implantação de Private Branch Exchange (PBX) para o contact center.

O suporte para conectividade adicional, como Webex Calling PSTN baseado em assinatura (CCP ou LGW) e Cisco Bundled PSTN, será adicionado posteriormente. A elegibilidade do cliente é avaliada durante a integração e os parceiros escolherão o RTMS no Partner Control Hub durante a integração.

Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canal de voz para Webex Contact Center e a seção Assistente de configuração de serviços em o artigo Primeiros passos com o Webex Contact Center .

10 de agosto de 2022

Alterar o site de um agente

Com esta melhoria, você pode alterar o site atribuído a um agente. Os valores das equipes e do perfil multimídia devem ser alterados adequadamente. A Cisco recomenda atualizar os sites dos agentes dentro de uma janela de manutenção planejada e os agentes criarem uma nova sessão no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte a seção Editar um usuário no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

5 de agosto de 2022

Aprimoramentos do Designer de Fluxo

• Alternar salvamento automático para fluxos: os desenvolvedores de fluxo podem ativar ou desativar o salvamento automático de um fluxo usando o botão de alternância Salvar automaticamente . Ao ativar esse recurso, o Flow Designer salva automaticamente as alterações feitas no fluxo a cada três segundos. Para obter mais informações, consulte Ativar ou desativar a opção de salvamento automático.

• Reverter um fluxo para sua versão anterior: O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo revertam um fluxo para sua versão publicada anteriormente. Ele abre o fluxo em modo de edição onde você pode fazer as alterações necessárias e publicar o fluxo novamente com uma nova versão. Para obter mais informações, consulte Reverter um fluxo.

• Exportação e importação de fluxos: O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo exportem ou importem scripts de controle de fluxo no mesmo locatário ou em locatários diferentes. Esse recurso permite que os desenvolvedores de fluxo repliquem scripts de fluxo com mais facilidade do que ter que recriar fluxos. Você pode navegar até a guia Estratégia de roteamento > Fluxos no Portal de gerenciamento para acessar o recurso de fluxos de exportação e importação. Para obter mais informações, consulte Exportar e Importar fluxos.

• Copiar e colar atividades em fluxos: O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo copiem e colem uma atividade existente em vários locais de um fluxo, sem precisar escolher uma nova atividade no painel Atividade a cada vez. Isso ajuda a economizar tempo e esforço para escolher e configurar a mesma atividade várias vezes. Para obter mais informações, consulte Atividades de copiar e colar.

28 de julho de 2022

Tempo limite de inatividade da área de trabalho

Este recurso permite que os administradores especifiquem um tempo limite de inatividade ociosa para o aplicativo Desktop. Isso ajuda a evitar que agentes e supervisores usem licenças indefinidamente e bloqueiem recursos do contact center. Um tempo limite no nível do locatário pode ser definido em Portal de gerenciamento > Organização > As configurações e, além disso, os administradores também podem definir tempos limite no nível do perfil do agente que substituem as configurações no nível do locatário. Para obter mais informações, consulte Configurações no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Se um agente estiver inativo no Agent Desktop por um período especificado, o agente será notificado com a caixa de diálogo Inatividade prolongada . A caixa de diálogo com um cronômetro de contagem regressiva aparece um minuto antes de ocorrer o tempo limite configurado. Se você não clicar no botão Permanecer conectado antes que o tempo acabe, o Agent Desktop desconecta você. Para obter mais informações, consulte Tempo limite de inatividade no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

26 de julho de 2022

Tempo limite RONA configurável para cada canal

Os administradores agora podem configurar o tempo limite Redirection on No Answer (RONA) de nível de locatário para cada canal. Os valores podem ser configurados no Control Hub > Contact Center > Página Configurações > Área de trabalho .

Os tipos de canais suportados são:

• Telefonia

• Bate-papo

• E-mail

• Redes sociais

Para obter informações sobre como configurar valores de tempo limite RONA, consulte o artigo Configurações da área de trabalho para Webex Contact Center.

25 de julho de 2022

Personalizar o fuso horário do locatário do Webex Contact Center

Este recurso permite que um usuário selecione o fuso horário do locatário do contact center ao provisionar uma assinatura ou avaliação usando o Assistente de configuração inicial. Para obter mais informações, consulte o artigo Primeiros passos com o Webex Contact Center.

25 de julho de 2022

Aprimoramento do layout da área de trabalho

Com esse aprimoramento, novos recursos lançados para o layout da área de trabalho ficam automaticamente disponíveis para usuários que usam um layout de área de trabalho não modificado. Nenhuma ação do administrador é necessária para aplicar novos recursos a equipes que usam layouts não modificados. Os novos recursos baseados em layout estão disponíveis quando um usuário atualiza sua sessão do Desktop ou faz login no Desktop.

Para equipes que usam um layout de área de trabalho personalizado, os administradores devem atualizar periodicamente a definição do layout para incorporar novos recursos. Quando os administradores visualizam um layout não modificado ou uma equipe que usa um layout não modificado, uma mensagem é exibida indicando que os novos recursos do Desktop são aplicados automaticamente.

Para obter mais informações, consulte Layout da área de trabalho no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

21 de julho de 2022

Agent Desktop aprimoramento — Adicione ilustração à página de tarefas

Uma nova propriedade taskPageIllustration é fornecida no arquivo JSON de layout de desktop. A nova propriedade permite que o administrador personalize a ilustração da página de tarefas em branco com base nas preferências da organização e no alinhamento da marca. Quando um agente entra, a página de tarefas exibe a ilustração configurada como plano de fundo. Para obter mais informações, consulte taskPageIllustration.

18 de julho de 2022

WhatsApp para atendimento ao cliente receptivo:

Webex Contact Center integra o WhatsApp como canal para melhorar a interação com o cliente. O canal WhatsApp permite que os consumidores finais entrem em contato com as empresas como um canal adicional de escolha. Para obter mais informações, consulte Configurar canal do WhatsApp no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Com a integração do WhatsApp, os agentes podem responder aos contatos do WhatsApp usando a Central de Contato Webex Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas do WhatsApp no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia.

15 de julho de 2022

Agent Desktop melhorias

• Melhoria na experiência do usuário: rótulo engajado: quando um agente está no estado Disponível e aceita uma solicitação ativa, o estado Disponibilidade do agente exibe um rótulo intuitivo chamado Engajado. O rótulo Engajado aparece no Agent Desktop quando o agente aceita a tarefa e se conecta ao cliente. Quando o rótulo Engaged é exibido, o agente pode continuar recebendo solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.

• Capacidade dos agentes fornecerem feedback sobre sua experiência no desktop: Continuamos a evoluir rapidamente o Agent Desktop com base no feedback dos usuários. Para tornar mais fácil para os agentes fornecerem informações que nos ajudem a melhorar sua experiência no desktop, estamos fornecendo uma opção de feedback em Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Barra de navegação.

13 de julho de 2022

Roteamento baseado em agente

O roteamento baseado em agente permite atribuir um agente dedicado ou um executivo de relacionamento aos seus contatos. Use o roteamento baseado em agente para encaminhar, colocar em fila ou estacionar seus contatos diretamente para agentes preferenciais.

Você tem contatos que ligam para o contact center com frequência? Você pode atribuir o último agente que interagiu com o contato como agente preferencial sempre que esse contato ligar.

A atividade da fila para o agente dentro do fluxo permite o roteamento baseado em agente. O endereço de e-mail ou ID do agente na atividade de fila para agente permite o roteamento de contatos para agentes preferenciais.

Com esse aprimoramento, você pode reduzir o tempo gasto na resolução de chamadas e melhorar a experiência geral do cliente. Para obter mais informações, consulte Roteamento baseado em agente.

13 de julho de 2022

Atualize as habilidades do agente em tempo real

Quando você atualiza o perfil de habilidades dos agentes ou adiciona habilidades a um perfil de agente, isso é atualizado em tempo real, sem a necessidade de os agentes saírem ou entrarem novamente para ver as atualizações. Para obter mais informações, consulte Equipes.

7 de julho de 2022

Suporte do Windows 11 no Webex Contact Center

Webex O Contact Center oferece suporte ao sistema operacional Microsoft Windows 11 para Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop e Analyzer.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• A guia Control Hub no artigo Requisitos do sistema para serviços Webex.

• As seções Navegadores compatíveis com o portal de gerenciamento e Requisitos do navegador do Flow Designer no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• A seção Requisitos do navegador no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

• A seção Requisitos do sistema no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 de junho de 2022

Agent Desktop aprimoramento — Mensagens de erro quando chamadas externas falham

Quando uma chamada externa falha, Agent Desktop exibe novas mensagens de erro para os seguintes cenários:

• Um número de discagem externa discado por um agente não conecta ao cliente. Por exemplo, problemas de conectividade de chamadas.

• Um agente rejeita uma chamada externa. Por exemplo, quando o agente está ocupado em outra interação.

• Um cliente desconecta uma chamada recebida. Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.

• Um cliente não responde a uma chamada recebida. Por exemplo, a chamada toca ,mas o cliente não atende à chamada.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa.

16 de junho de 2022

Aprimoramentos de retorno de chamada da Web

Você deseja que seus chamadores enviem solicitações de retorno de qualquer fonte externa, como site, chat ou aplicativo móvel? Temos um Web Callback API disponível agora.

Depois que uma solicitação é apresentada, ela é encaminhada para o sistema do Webex Contact Center. Webex O Contact Center recebe a solicitação de retorno de chamada e inicia uma chamada para o solicitante em um ponto de entrada de saída usado exclusivamente para retornos de chamada.

Parceiros ou clientes devem criar e manter o front-end e a interface do usuário para enviar a solicitação de retorno de chamada. A capacidade de cancelar solicitações de retorno de chamada, roteamento baseado em habilidade, agendamento e mecanismo de nova tentativa não estarão disponíveis nesta versão.

O relatório de retorno de chamada no Analyzer inclui o relatório de retorno de chamada da web com os seguintes campos:

• Tipo de retorno de chamada: O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Web.

• Origem do retorno de chamada: a origem do retorno de chamada pode ser um site, chat ou aplicativo móvel.

O Agent Desktop exibe o novo retorno de chamada ícone.

Para obter mais informações, visite o portal Webex Contact Center for Developers .

26 de maio de 2022

Suporte de prompt dinâmico para IVR

O Flow Designer oferece suporte a um único fluxo IVR para lidar com interações em vários idiomas com base na escolha de idioma do cliente. Os desenvolvedores do Flow podem configurar a variável de prompt de áudio em várias atividades IVR, como Play Music, Play Message, Menu e Collect Digits. Esta variável seleciona os prompts de áudio a serem reproduzidos dinamicamente no idioma selecionado pelo cliente durante a interação.

Para obter mais informações, consulte a seção Atividades no tratamento de chamadas no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

18 de maio de 2022

Limites do sistema no Webex Contact Center

Os limites de configuração do Webex Contact Center agora estão documentados e publicados. Para obter mais informações, consulte Limites do sistema no Webex Contact Center no capítulo Primeiros passos do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

9 de maio de 2022

Alterações na licença do administrador

Atribuir uma licença de agente premium a um administrador agora é opcional. Não há custo de licença para administradores que não acessam nenhum recurso de agente ou supervisão. Tais administradores não têm acesso aos seguintes módulos do Portal de Gestão:

• Área de Trabalho do Agente

• Criação de relatórios e análise

• Monitoramento de chamadas

• Gerenciamento de gravações

• Dados de estado do agente em tempo real

Para obter mais informações sobre alterações de licenciamento de administrador, consulte Webex Documentação do Contact Center.

21 de abril de 2022

Melhorias na Agent Desktop

• As ilustrações de fundo da página inicial foram removidas: A página inicial até agora exibia algumas ilustrações padrão como plano de fundo quando um agente fazia login no Agent Desktop. Essas ilustrações padrão foram removidas e os agentes agora veem uma página inicial sem ilustrações.

• Reordenar guias no painel Informações auxiliares: Os agentes podem arrastar e soltar guias no painel Informações auxiliares para alterar a ordem das guias. Este recurso é aplicável para:

  • Guias exibidas no painel Informações Auxiliares.

  • Guias adicionais no painel Informações Auxiliares. O agente pode clicar na lista suspensa Mais guias e selecionar a guia necessária.

  A ordem das guias é mantida mesmo depois que um agente sai do painel Informações Auxiliares, recarrega o navegador, limpa o cache do navegador ou sai e faz login novamente no Agent Desktop.

  Para redefinir as guias para a ordem padrão, os agentes podem clicar em Mais ações () e selecione a opção Redefinir ordem das guias .

  Para obter mais informações, consulte Painel de informações auxiliares no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

  Para ativar esse recurso, o arquivo JSON do layout da área de trabalho deve incluir as seguintes novas propriedades:

  • Arrastar e soltar guias: os administradores devem definir o valor da propriedade arrastável como verdadeiro. Além disso, defina a propriedade comp-unique-id como um valor exclusivo para identificar o componente.

  • Ordem de guias de redefinição: os administradores devem especificar os atributos de redefinição para o componente agentx-wc-more-actions-widget.

  Para obter mais informações, consulte Painel de informações auxiliares no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

12 de abril de 2022

Relatórios de transição de estoque

Nove novos relatórios de transição de estoque somente por voz estão agora disponíveis no Webex Contact Center. Esses relatórios têm a mesma aparência dos relatórios Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Para obter mais informações, consulte Relatórios de transição no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 de abril de 2022

Novos canais digitais lançados com disponibilidade geral total

Os novos canais digitais já são lançados com Disponibilidade Geral total.

Novos canais digitais – bate-papo, e-mail, serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger – agora estão disponíveis no Contact Center Webex nas regiões dos EUA, Reino Unido, ANZ e UE. Os clientes podem trabalhar com parceiros e gerentes de contas para planejar a integração de sua organização e aproveitar os novos canais digitais.

Os clientes, ao utilizarem esses canais, podem utilizar as seguintes melhorias:

• Construtor de Fluxo : esse aprimoramento capacita os clientes a criar uma autoajuda poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Roteamento baseado em habilidades : os administradores podem atribuir requisitos de habilidade, bem como critérios de relaxamento de habilidade aos contatos no nó QueueTask no Flow Builder. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

• Tela pop-up : uma tela pop-up é uma janela que aparece de forma autônoma na área de trabalho de um agente quando o agente executa determinadas ações, como aceitar uma solicitação de contato ou responder a uma solicitação de contato de um cliente. As janelas pop-up ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.

• Mensagens de interação automatizadas via Flow ou Bot permitem que os clientes criem um QnA ou Task bot e integrem-no por meio de um Flow.

• Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença Premium Seat. As cobranças são extras para os seguintes serviços: mensagens de interação automatizadas, código curto SMS, código longo SMS, ligação gratuita SMS e uso de bot.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Para obter mais informações, consulte o artigo Atualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 para Cisco Webex Contact Center.

31 de março de 2022

O atendimento automático permite que um Webex dispositivo de agente baseado em chamadas compatível (aplicativo Webex Calling ou telefone MPP) atenda chamadas automaticamente. O agente ouve um tom quando a chamada é atendida automaticamente.

O recurso requer uma assinatura do Webex Calling.

O comportamento de atendimento automático se aplica a chamadas recebidas ou iniciadas por um agente no Agent Desktop. As chamadas recebidas pelos agentes que não são gerenciadas pelo Contact Center Webex tocam normalmente; por exemplo, de agente para agente.

Os administradores usam a guia Perfil do agente no módulo Provisionamento do Portal de gerenciamento para definir o campo Resposta automática como Sim. Para obter mais informações, consulte a seção Perfil do agente no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

30 de março de 2022

Opção de troca de telefonia

Quando solicitado, os clientes podem acessar um fluxo de trabalho orientado para o assistente que alterna automaticamente o provedor de telefonia para o usuário. Isso permite que os clientes alternem entre as opções VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ou Webex Calling (CCP/Gateway Local). Os clientes precisam de um tempo de inatividade programado para alternar o provedor de telefonia.

Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canal de voz para Webex Contact Center.

16 de março de 2022

Melhoria da experiência do usuário no assistente de configuração de serviços

O assistente de configuração de serviços agora foi aprimorado. A configuração do serviço Contact Center se alinha com a nova experiência do usuário. Não há alterações nas opções de configuração e elas permanecem as mesmas de antes.

Para obter mais informações, consulte o artigo Primeiros passos com Cisco Webex Contact Center.

03 de março de 2022

Caminho de atualização simples do cliente da plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para o Webex Contact Center

Esse recurso habilita os clientes que usam a plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para atualizar para o Webex Contact Center. Os clientes que se inscreverem nesse recurso terão acesso a um ambiente de trabalho de migração. Este ambiente de trabalho tem os seguintes recursos principais:

• Configurações de locatário: os clientes podem extrair dados de configuração administrativa de seu locatário legado e convertê-los em um formato que pode ser usado para criar rapidamente as mesmas configurações no Webex Contact Center.

• Dados históricos: Depois que os clientes migrarem completamente para o Webex Contact Center e seus locatários legados forem desativados, os clientes poderão consultar os dados do analisador que foram criados em sua plataforma legada.

• Gravações de chamadas: Depois que os clientes migrarem completamente para o Webex Contact Center e seus locatários legados forem desativados, os clientes poderão consultar e baixar gravações de chamadas que foram criadas em sua plataforma legada.

Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar das versões Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) para Cisco Webex Contact Center.

Operações em massa para o Webex Contact Center

As operações em massa permitem que parceiros e clientes usem arquivos CSV para criar configurações administrativas para o Central de Contatos do Webex em massa. Esse recurso ajuda a automatizar a integração de novos clientes e permite que os clientes existentes façam facilmente atualizações de configuração em grande escala em seus locatários.

Para obter mais informações, consulte o artigo Operações em massa no Webex Contact Center.

15 de fevereiro de 2022

Proteção contra picos: máximo de chamadas de voz simultâneas para um locatário

Este recurso define o número máximo de chamadas que podem estar ativas no locatário do cliente. O valor é denominado Limite Máximo de Contato de Voz Simultâneo e pode ser acessado na aba Configurações do Portal de Gerenciamento. Depois que o limite for atingido, todas as novas chamadas serão rejeitadas até que as chamadas existentes sejam desconectadas, para manter o número de chamadas simultâneas abaixo do limite. As chamadas simultâneas no contact center incluem chamadas de entrada e chamadas de discagem externa (chamadas de discagem externa feitas por agentes, chamadas de campanha de saída e retornos de chamada).

O valor de Limite Máximo de Contato de Voz Simultâneo é definido como 30% maior que os Direitos de Contato de Voz Simultâneo:

Limite máximo de contato de voz simultâneo = Direitos de contato de voz simultâneo * 1,3

O valor dos Direitos de Contato de Voz Simultâneo é baseado na seguinte fórmula:

Direitos de contato de voz simultâneos = [((Número de licenças de agente padrão comprometidas + Número de licenças de agente premium comprometidas) * 3) + Número de IVR licenças complementares compradas]

Para assinatura de compromisso zero, o valor dos Direitos de Contato de Voz Simultâneo é: Direitos de contato de voz simultâneos = [100 + número de licenças complementares IVR adquiridas]

Os clientes podem fazer uma solicitação de suporte para diminuir ou aumentar o limite máximo de contato de voz simultâneo. O valor máximo permitido para limite de contato de voz simultâneo é 13.000. Para obter mais informações, consulte Configurações de contato de voz simultâneo no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

O relatório Estatísticas de proteção contra surtos é introduzido no Analisador. Para obter mais informações, consulte Estatísticas de proteção contra surtos no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Aprimoramento de roteamento baseado em habilidades

Um novo método de seleção de contatos – Seleção de Contatos Baseada em Habilidades – é introduzido no Roteamento Baseado em Habilidades (SBR). Os clientes podem optar por um dos seguintes métodos para selecionar contatos: seleção de contatos baseada em habilidades ou seleção baseada em primeiro a entrar, primeiro a sair (FIFO). Na seleção de contatos baseada em habilidades, o SBR filtra os contatos em uma fila periodicamente para corresponder às habilidades do agente na sequência: (1) prioridade do contato e (2) carimbo de data/hora (do mais antigo para o mais novo).

Os contatos enviados para filas do SBR são estacionados até que um agente correspondente esteja disponível. Quando um agente está disponível, o contato correspondente entre os contatos estacionados se conecta ao agente com prioridade, independentemente da posição do contato na fila. O método de Seleção de Contatos Baseado em Habilidades reduz assim o tempo de espera dos contatos estacionados e melhora a produtividade dos agentes.

Por padrão, a Seleção de Contatos Baseada em Habilidades está habilitada para clientes. Para ativar a seleção de contatos baseada em FIFO, os clientes devem entrar em contato com o Suporte Cisco. Para obter mais informações, consulte Seleção de contatos com base em habilidades no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

11 de fevereiro de 2022

Agent Desktop Aprimoramento – Reordenar ícones no cabeçalho horizontal

Uma nova propriedade headerActions é adicionada ao arquivo JSON de layout de desktop. Esta propriedade permite ao administrador alterar a ordem padrão dos ícones no cabeçalho horizontal do Agent Desktop—o (1) (Webex), (2) (Discagem externa) e (3) (Centro de Notificação).

headerActions: ["webex", "discagem externa", "notificação"],

O valor da propriedade headerActions diferencia maiúsculas de minúsculas.

Para remover os ícones de cabeçalho e suas funcionalidades associadas do Agent Desktop, o administrador deve remover os valores das propriedades.

Para obter mais informações, consulte headerActions no capítulo Provisionamento da Cisco Webex Contact Center Configuração e Guia de Administração.

Opções de formato de data para campo de intervalo em relatórios do analisador

O formato de data padrão para o campo Intervalo nos relatórios do Analisador é mm/dd/yyyy. Com a nova melhoria, o Analisador permite que os usuários escolham diferentes formatos de data para o campo Intervalo , semelhante a outros campos nos relatórios.

Anteriormente, a personalização do formato de data estava disponível apenas para variáveis ​​de perfil.

Para obter mais informações, consulte Alterar formato de data do campo de intervalo no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 de fevereiro de 2022

Lidar com entrada DTMF inválida em pesquisas pós-chamada IVR

Webex O Contact Center pode lidar com cenários em que há resposta de entrada DTMF (multifrequência de tom duplo) inválida ou inexistente dos clientes durante IVR pesquisas pós-chamada. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar o parâmetro Timeout na seção Configurações avançadas da atividade Feedback no Flow Designer para definir a duração máxima (em segundos) durante a qual o sistema aguarda a entrada DTMF dos clientes. Além disso, os administradores podem definir as seguintes configurações IVR para Webex Contact Center, na guia Configurações do questionário do questionário da pesquisa pós-chamada em Webex Experience Management:

• Máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido: Os administradores podem selecionar um valor na lista suspensa Máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido para definir o número máximo de vezes em que o sistema permite entradas inválidas ou respostas sem entrada dos clientes.

• Arquivos de áudio para mensagens de notificação: os administradores podem fazer upload de arquivos de áudio para reproduzir mensagens de notificação para entradas inválidas, DTMF tempo limite e número máximo de novas tentativas excedido, respectivamente.

Se um cliente inserir uma entrada inválida ou não inserir nenhuma entrada em uma pergunta da pesquisa dentro do período de tempo limite especificado, a central de contato reproduzirá a mensagem de áudio para notificar o cliente sobre a entrada inválida ou o tempo limite e, em seguida, reproduzirá a mesma pergunta da pesquisa para o cliente. cliente. Quando o número máximo de tentativas tiver decorrido, o contact center reproduz a notificação de áudio correspondente ao cliente, ignora as perguntas restantes da pesquisa e reproduz a mensagem de agradecimento para encerrar a pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Validar a resposta de entrada DTMF na IVR Pesquisa pós-chamada no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

07 de fevereiro de 2022

Variáveis globais no Webex Contact Center

Os administradores podem definir variáveis globais usando o módulo de provisionamento no portal de gerenciamento. Os administradores podem definir as variáveis ​​globais como visíveis pelo agente e editáveis ​​pelo agente para disponibilizá-las aos agentes através do Agent Desktop. Além disso, os administradores podem definir as variáveis ​​como relatáveis para incluí-las nos relatórios do Analyzer. Os desenvolvedores de fluxo podem usar as variáveis globais dentro de fluxos para definir e passar valores no contexto de interações tratadas na central de contato. Se um agente atualizar um valor de variável global editável pelo agente, o valor atualizado estará disponível no Analisador para geração de relatórios. Este recurso permite que os administradores definam variáveis globais reportáveis e as mantenham em componentes do Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Variáveis ​​globais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Os desenvolvedores de fluxo não podem mais criar variáveis ​​de dados associados a chamadas (CAD) usando o Flow Designer. As variáveis de fluxo personalizadas permanecerão não reportáveis.

28 de janeiro de 2022

Webex Portal de experiência do cliente para desenvolvedores

O Webex Portal de Experiência do Cliente para Desenvolvedores permite que desenvolvedores terceirizados acessem o Webex Contact Center e áreas como IA (Inteligência Artificial) e a jornada dentro da plataforma de experiência do cliente de forma programática. O portal fornece REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), APIs GraphQL (Application Programming Interfaces), notificações e SDKs (kits de desenvolvimento de software) para ajudar os desenvolvedores a construir e aprimorar a experiência do cliente. Os desenvolvedores podem se familiarizar com as APIs usando os documentos de referência API, código de amostra e o Experimente funcionalidade fornecida no portal para criar aplicativos de experiência do cliente.

Os seguintes recursos estão disponíveis como parte da nova versão:

• Processo de integração automatizado: Por meio de integrações, os desenvolvedores podem solicitar permissão para invocar APIs de Experiência do Cliente (CX). Os desenvolvedores agora podem registrar e gerenciar integrações facilmente por meio de my-apps no Webex Portal do desenvolvedor do Contact Center.

• Webhooks de tarefas: Os desenvolvedores podem receber notificações em tempo real sobre eventos de tarefas por meio de webhooks de tarefas.

• Perfis multimídia API: Um novo endpoint CRUD (Criar, Ler, Atualizar e Excluir) API para perfis multimídia já está disponível.

• Guia de limitação de taxa: Um novo Guia de Limitação de Taxa está disponível na documentação do portal Webex Contact Center for Developers.

• Guia de autenticação: Para autenticar aplicativos para acessar recursos, consulte o Guia de autenticação na documentação do portal Webex Contact Center for Developers.

Para mais informações, visite o Webex Central de contato para desenvolvedores portal.

22 de janeiro de 2022

Suporte para formato E.164 para chamada internacional no Webex Contact Center

Webex O Contact Center suporta o formato de número de telefone E.164 para chamadas internacionais para agentes e supervisores. Isso é um acréscimo ao formato IDD (Discagem Direta Internacional) que era anteriormente compatível com todas as opções de telefonia no Webex Contact Center.

Com esse aprimoramento, o formato E.164 é suportado para todas as opções PSTN para Webex Contact Center — PSTN fornecido pela Cisco, PSTN do provedor de serviços, Traga seu próprio PSTN (BYO PSTN), Traga seu próprio PSTN com gateway local (Webex Calling), e PSTN conectado à nuvem (Webex Calling).

Webex O Contact Center oferece suporte ao formato E.164 nos seguintes cenários:

• Chamadas de entrada: os clientes do central de contatos podem usar números de discagem no formato E.164 para se conectar à central de contatos.

• Login do agente: Os agentes podem fazer login no Agent Desktop inserindo números de discagem no formato E.164 (além do formato IDD) no Login da estação caixa de diálogo. Essa funcionalidade permite que agentes localizados em regiões geográficas diferentes permaneçam conectados ao seu locatário do Webex Contact Center para lidar com chamadas de voz. Para obter mais informações, consulte fazer login no Agent Desktop no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

  Para obter mais informações sobre como configurar o número de discagem de um agente, consulte Editar um usuário (Configurações do agente) no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Transferência, consulta e teleconferências: os agentes podem inserir números de discagem no formato E.164 (além do formato IDD) na solicitação de transferência e Solicitação de consulta para iniciar chamadas de transferência, consulta ou conferência com agentes localizados em outras regiões geográficas. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada e Iniciar uma chamada de consulta no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

  Para obter mais informações sobre como configurar números de telefone no catálogo de endereços corporativo, consulte Catálogos de endereços no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Chamadas externas e chamadas de campanha: Os agentes podem fazer chamadas externas para contatos em outras regiões geográficas usando números de telefone no formato E.164, além do formato IDD. Essa melhoria é aplicável a chamadas de discagem externa, retorno de chamada de cortesia e chamadas de campanha efetuadas. Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

• Monitoramento de chamadas de supervisor: Os supervisores agora podem inserir o número de retorno de chamada para monitoramento de chamadas, interrupção e treinamento por sussurro no formato E.164, além do formato IDD. Para obter mais informações, consulte Monitorar chamadas e Criar ou editar uma programação de monitoramento no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Grandes organizações podem ter agentes operando em vários países ao redor do mundo. Esses agentes provavelmente experimentarão latências mais longas, pois o round trip da telefonia de voz pode ser um fator na matriz de origem para terminação.

22 de dezembro de 2021

Webex O Contact Center armazena os filtros que estão configurados em cada aba das Estatísticas de Desempenho do Agente (APS) no Agent Desktop e do Portal de Gerenciamento, no cache do navegador. Armazenar em cache os filtros em cada guia economiza o tempo que os agentes levam para definir filtros sempre que mudam de guia, proporcionando-lhes assim uma melhor experiência do usuário.

As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário para o ID de usuário específico. Os filtros definidos pelo usuário permanecem os mesmos mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça login novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.

Para obter mais informações, consulte Relatório de resumo, Relatório de estatísticas do agente - histórico e Estatísticas do agente por estado: relatório histórico no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Esta melhoria é aplicável ao Agent Desktop e ao Portal de Gerenciamento, mas não aos relatórios do Analisador.

Manter a largura da coluna em relatórios tabulares

Os usuários do analisador podem alterar dinamicamente a largura da coluna em relatórios tabulares ao executar relatórios. No entanto, a largura da coluna alterada não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário que os usuários redimensionassem as colunas novamente.

Com a nova melhoria, Webex O Contact Center armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário, para o ID de usuário específico. A largura da coluna alterada permanece a mesma mesmo que o usuário atualize o navegador ou efetue logout e login novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.

Para obter mais informações, consulte Alterar largura da coluna do relatório no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Este aprimoramento não é aplicável à seção Alertas de limite .

Formato de número inteiro para contatos tratados

Os relatórios tabulares no Analisador foram aprimorados para exibir o número de contatos atendidos, no formato de número inteiro. Isso se aplica às seguintes colunas:

• Contatos Tratados

• Contatos de entrada tratados

• Contatos de discagem externa tratados

Os relatórios exibiam os dados no formato decimal anteriormente.

15 de dezembro de 2021

Melhorias na Agent Desktop

• Reter dados para a tarefa atual do agente: Uma nova propriedade stopNavigateOnAcceptTask é adicionada ao arquivo JSON de layout de desktop. Esta propriedade determina se o foco deve ser mudado para uma tarefa recém-aceita ou não, quando um agente aceita a nova tarefa. Os administradores podem definir a propriedade como True ou False.

  • Verdadeiro: mantém o foco na tarefa atual em que o agente está trabalhando. Isso ajuda a reter os dados não salvos que estão sendo inseridos para a tarefa atual.

  • Falso: Muda o foco para a tarefa recém-aceita. Esse é o valor padrão.

  Para obter mais informações, consulte Propriedades de nível superior do layout JSON no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Suporta caracteres especiais no número de discagem para chamadas: Agent Desktop suporta os caracteres especiais # (hash), * (asterisco) e: (dois pontos), além de + (mais) no número de discagem para discagem externa chamadas, solicitações de transferência e solicitações de consulta.

  Quando um agente copia um número com caracteres especiais para o campo Discar número ou teclado de discagem, o Agent Desktop retém apenas os caracteres especiais suportados (+, #, * e :).

  Para obter mais informações, consulte Gerenciar chamadas de voz no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

• Melhoria da experiência do usuário - rótulos popover de chamadas recebidas: Novos rótulos aparecem nos popovers de chamadas recebidas para facilitar a identificação do tipo de chamada. Os rótulos também melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

  Além disso, o Agent Desktop exibe e Como os ícones Callback e Campaign Call, respectivamente.

  A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

  Tipo de chamada	Rótulo	Ícone
  Chamada de voz recebida	Chamada recebida
  Chamar de volta	Chamar de volta
  Chamada de campanha de visualização de saída	Chamada de campanha
  Chamada de discagem externa	Chamada de discagem externa

  Para obter mais informações, consulte Lista de tarefas no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

03 de dezembro de 2021

Adições de suporte de localização no Analyzer

O Analisador suporta localização em mais dois idiomas – Inglês (Reino Unido) e Português (Portugal), além dos 27 idiomas suportados anteriormente.

30 de novembro de 2021

Suporte a vários idiomas para pesquisas pós-chamada

Os clientes do contact center podem fornecer feedback por meio de pesquisas pós-chamada desenvolvidas por Webex Experience Management em vários idiomas. Este recurso está disponível para os canais de pesquisa de voz e E-mail/SMS.

Para selecionar um idioma personalizado para uma pesquisa pós-chamada, o desenvolvedor do fluxo pode usar a variável Global_idioma ou selecionar Substituir configurações de idioma botão de alternância na seção Configurações de idioma da atividade Feedback no Flow Designer. Se o idioma selecionado não estiver configurado na pesquisa em Webex Experience Management ou não for compatível, a pesquisa voltará a usar o idioma padrão inglês (EUA).

Para obter mais informações sobre os idiomas suportados e como configurar um idioma personalizado, consulte Configurações de idioma no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Para fluxos existentes, a ativação do recurso configurações de substituição de idioma redefine o idioma para todas as pesquisas de voz e e-mail/SMS para o Inglês (EUA). Os clientes devem modificar qualquer fluxo existente (ativando o botão Ignorar Configurações de Idioma e, em seguida, selecionando o idioma personalizado) para continuar usando um idioma personalizado. O idioma preferido e definido para parâmetros variáveis são removidos da atividade de feedback.

Apoie mensagens de boas-vindas e agradecimentos em pesquisas pós-chamada

Os administradores podem configurar questionários de pesquisa para exibir mensagens de boas-vindas e agradecimento no início e no final da postagem IVR ligue para pesquisas. Para ativar essas mensagens em uma pesquisa, o administrador deve adicionar os arquivos de áudio correspondentes na nota de boas-vindas e na nota de agradecimento ao configurar o questionário da pesquisa em Webex Experience Management. Essas mensagens usam a configuração de idioma configurada na atividade Feedback no Flow Designer.

As mensagens de boas-vindas e agradecimento são reproduzidas no mesmo idioma definido no Flow Designer para a pesquisa e selecionado pelo cliente. Se essas mensagens não estiverem configuradas e, portanto, não estiverem disponíveis no idioma definido no questionário da pesquisa, o contact center ignora as mensagens e reproduz apenas as perguntas da pesquisa sem as mensagens.

Variáveis ​​de suporte para pré-preenchimentos personalizados em pesquisas pós-chamada

Webex O Contact Center oferece suporte a dados adicionais (por exemplo, Nome do cliente: John, País: EUA) na forma de variáveis ​​opcionais. Os dados adicionais podem ser passados ​​para Webex Experience Management, para serem armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa.

Para permitir que o Webex Contact Center transmita dados adicionais para Webex Experience Management, o administrador deve criar perguntas de pré-preenchimento personalizadas no questionário da pesquisa em Webex Experience Management. Além disso, o desenvolvedor do fluxo deve configurar variáveis ​​correspondentes como pares de valores-chave na atividade Feedback no Flow Designer. O desenvolvedor do fluxo deve inserir o Nome de exibição da pergunta no questionário da pesquisa em Webex Experience Management como o parâmetro Chave da variável correspondente na atividade Feedback no Flow Designer.

Webex O Contact Center então passa os dados adicionais para Webex Experience Management, que serão armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa junto com as respostas do cliente. Esse processo torna as respostas da pesquisa mais contextuais e ajuda a obter insights de dados mais profundos usando o widget Customer Experience Analytics.

Para obter mais informações, consulte Passagem de variáveis no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

22 de novembro de 2021

Novos Canais Digitais no Contact Center Webex na Região APJC

Novos canais digitais – Chat, Email, Serviço de Mensagens Curtas (SMS) e Facebook Messenger – agora estão disponíveis no Contact Center Webex na região APJC por meio da integração imimobile.

Os clientes, ao utilizarem esses canais, podem utilizar as seguintes melhorias:

• Criador de Fluxo: esse aprimoramento permite que os clientes criem uma autoajuda poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Construtor de bots: Usando o Bot Builder, os clientes podem criar um bot QnA ou Task e integrá-lo por meio de um Flow.

• Os seguintes recursos foram recentemente suportados:

  • Roteamento baseado em habilidades: Os administradores podem atribuir requisitos de habilidade, bem como critérios de relaxamento de habilidade aos contatos no nó QueueTask no Flow Builder. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

  • Tela pop-up: Uma tela pop-up é uma janela que aparece de forma autônoma na área de trabalho de um agente após determinadas ações, como aceitar o contato, quando o agente responde a uma solicitação de contato de um cliente. As janelas pop-up ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença Premium Seat. As cobranças são extras para os seguintes serviços: mensagens de interação automatizadas, código curto SMS, código longo SMS, ligação gratuita SMS e uso de bot.

Para mais informações, veja Novos Canais Digitais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

Observação: Os novos canais digitais são lançados em GA (Disponibilidade Geral) controlada. Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Consulte o artigo Atualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 para Cisco Webex Contact Center para obter mais informações.

15 de novembro de 2021

Webex Lançamento da plataforma de contact center no data center de Frankfurt

A nova plataforma de Contact Center Webex já está disponível para clientes que têm seu país de operação mapeado para o data center de Frankfurt. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Primeiros passos com Cisco Webex Contact Center.

A integração OEM (Fabricante de Equipamento Original) para Calabrio está atualmente sendo validada para a nova plataforma e estará disponível em breve.

11 de novembro de 2021

Ativar o agente virtual para voz para tratamento sem entrada do usuário

Os agentes virtuais para voz podem tratar cenários em que não há nenhuma entrada (voz e DTMF) do usuário em um período de tempo especificado. Os desenvolvedores de fluxo podem definir a duração do limite de tempo sem entrada e o número de tentativas a serem feitas se não houver entrada do usuário, especificando os seguintes valores de parâmetros nas configurações avançadas da atividade do agente virtual:

• Sem limite de tempo de entrada: a duração (em segundos) pela qual o agente virtual aguarda a entrada do usuário.

• Máximo de tentativas sem entrada: o número de vezes em que o agente virtual tenta aguardar a entrada do usuário após o limite de tempo expirar.

A atividade do agente virtual fornece uma nova variável de saída ErrorCode para indicar o evento de limite de tempo ou o status do erro.

A mensagem de erro padrão, atualmente reproduzida em inglês (EUA), não será mais executada para os usuários. Para reproduzir uma mensagem de áudio para notificar os usuários sobre um erro, os desenvolvedores de fluxo precisarão incluir uma atividade Play Message no fluxo que usa a variável de saída ErrorCode do Agente Virtual atividade.

Para obter mais informações, consulte Agente virtual no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.

26 de outubro de 2021

Melhorias na Agent Desktop

• Iniciar chamada de discagem externa a partir do histórico de interações do agente: Um agente pode iniciar uma chamada de discagem externa clicando em um número de telefone no painel Histórico de interações do agente. O agente também pode editar esse número antes de iniciar a chamada de discagem externa.

  Para obter mais informações, consulte Histórico de interações do agente no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

• Adições ao suporte de localização: Agent Desktop oferece suporte à localização em mais dois idiomas: inglês (Reino Unido) e português (Portugal), além dos 27 idiomas que eram suportados anteriormente. Para obter mais informações, consulte Localização no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

  As adições de suporte de localização não são atualmente aplicáveis ​​aos relatórios de estatísticas de desempenho de agente (APS) e estarão disponíveis junto com as adições de suporte de localização para o Analyzer.

18 de outubro de 2021

Acessar relatórios e painéis através de links do navegador

Os agentes padrão e os agentes Premium que não têm acesso ao analisador para exibir e executar painéis e relatórios podem acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.

A funcionalidade de aprofundamento não está disponível para relatórios que são acessados por meio de links de navegador.

Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios e painéis através de links no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center.

27 de setembro de 2021

VPOP de entrada regional em países remotos

Os clientes que se integram ao novo Webex Contact Center nos centros de dados da Austrália e dos Estados Unidos podem configurar os seguintes países remotos adicionais para entrar em seu ponto de presença virtual local (VPOP). Normalmente, os clientes ordenam os países conforme a fase de Validação da implantação de abordagem da qualidade (A2Q).

Esta nova oferta se aplica apenas às arquiteturas de implantação do provedor de serviços PSTN ou do Cisco Unified Communications Manager. A nova oferta não se aplica às implantações de Cisco Webex Calling.

A configuração de VPOPs nesses países está sujeita às negociações na região, com um tempo de parada de 60 dias para o VPOP.

Suporte a multi-regiões

O Webex Contact Center com a telefonia Cisco Webex Calling suporta várias regiões (países ou partes de países) para os agentes e os autores das chamadas. As seguintes situações recebem suporte:

• Os autores das chamadas são de uma região e os agentes estão em várias regiões.

• Os autores das chamadas e os agentes estão em várias regiões.

Nesses cenários, as chamadas recebidas e as chamadas de discagem recebem suporte. Para chamadas recebidas, os autores das chamadas chamam o PSTN conectado (CCP) ou a configuração do gateway local (LGW). Essas chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.

Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. Os agentes são configurados com o número e o ramal de sua localização.

Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.

Para obter mais informações, consulte o suporte para várias regiões no Guia de integração de voz do Cisco Webex Contact Center.

24 de setembro de 2021

Integração de aplicativos Webex (Webex) em Agent Desktop

O aplicativo Webex (Webex), juntamente com as funcionalidades de mensagens, chamada e reunião, está integrado ao Agent Desktop do Webex Contact Center. A integração fornece o recurso para que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem sair do desktop do agente. A funcionalidade do Webex pode ser configurada pelo administrador no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.

Para habilitar o recurso Webex usando a propriedade webexConfigured, consulte a seção Propriedades de nível superior do layout JSON no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

O aplicativo Webex de dentro da área de trabalho do agente não oferece suporte ao controle de chamadas. Para receber e fazer chamadas, os agentes precisam do aplicativo externo Webex não incorporado. Para obter mais informações, consulte Chamar aplicativos.

Para acessar o recurso #dntr_bifejgbjbz no #dntr_bifejjghcz, consulte a seção #dntr_bifejgbjcz App (#dntr_bifejgbjdz) no #pii_iiiiiiifbz User Guide.

Melhorias na Agent Desktop

• Número de discagem padrão (DN)/Ramal para agente

  Se o DN padrão do agente for configurado pelo administrador no Portal de gerenciamento (Provisioning > Usuários &gt ; Configurações do agente > DN padrão), o DN padrão será pré-preenchido nos seguintes campos do Login da estação caixa de diálogo quando o agente faz login no Agent Desktop:

  • Número de discagem (formato nos EUA)

  • Ramal

  Se o administrador restringe o DN ao DN padrão para um agente (Provisionamento > Perfil do agente > validação do agente DN > Valor provisionado), o agente não poderá editar o DN previamente preenchido enquanto estiver entrando no Agent Desktop. O DN será somente leitura.

  Para obter mais informações, consulte a seção fazer login na seção Agent Desktop no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

• Configurar guias persistentes em páginas e widgets personalizados

  Um administrador pode configurar guias em páginas personalizadas e widgets personalizados como persistentes usando o layout de desktop. Para configurar guias persistentes, um administrador deve definir os seguintes atributos para md-tabs:

  • Configure persist-selection como true.

  • Defina um identificador exclusivo para as tabs-id.

  Exemplo:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "id exclusivo para todas as guias juntas no contêiner" }, }

  Quando md-tabs está configurado para ser persistente ("Persist-Selection": true), a seleção da guia é mantida mesmo que um agente alterne entre as páginas ou widgets no Agent Desktop.

  O painel de informações auxiliar e a página relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop já mostram o comportamento da guia persistente.

  Para mais informações, consulte a seção Navegação (páginas personalizadas) em Configuração do Cisco Webex Contact Center e Guia de administração.

• Abas persistentes nos relatórios de estatística de desempenho do agente (APS)

  A página relatórios APS mantém a guia previamente selecionada, mesmo que o agente alterne para qualquer outra página e, em seguida, volte à página de relatórios APS.

  Para obter mais informações, consulte a seção Relatórios de estatísticas de desempenho de agentes no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

20 de setembro de 2021

Relatórios de contatos na fila e agentes disponíveis

Dois novos relatórios padrão da pasta stock em tempo real estão sendo introduzidos no Analisador: Contatos na fila e Agentes disponíveis. Esses relatórios são exibidos como cartões na Visão geral do Contact Center - Painel em tempo real no Analisador e também na guia Resumo da página Estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop.

Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre os contatos que estão aguardando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de procurar as informações em relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte a Visão geral do centro de contatos - Painel em tempo real no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definir resumo de colunas para grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do analisador

A interface do usuário do analisador agora permite que os usuários definam o resumo de colunas para o grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório. O usuário poderá adicionar fórmulas – média, contagem, mínimo, máximo, soma e personalizado – para cada coluna. O recurso fornecerá uma experiência aprimorada de exibição de dados para relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre relatórios, consulte o Resumo do Relatório Personalizado no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 de setembro de 2021

Variáveis dinâmicas para fila, habilidades e prioridade de chamada

Este recurso aprimora a atividade de Contato de fila atual no Designer de fluxo, permitindo a seleção dinâmica para fila, habilidades e prioridade de chamada, em vez de definir os valores desses parâmetros estaticamente. O desenvolvedor de fluxo agora pode selecionar variáveis de fluxo na atividade de Contato da fila para configurar a fila, as habilidades, a prioridade do contato e as verificações de disponibilidade do agente dinamicamente.

Para obter mais informações, consulte a atividade de Contatos de fila no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.

17 de agosto de 2021

Caminho de atualização direta do cliente do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center

Esse recurso permite aos clientes que usam a plataforma Webex Contact Center 1.0 que atualizem para a mais recente plataforma Webex Contact Center. Depois que esse recurso for ativado, os clientes poderão acessar os novos recursos do contact center sem afetar os fluxos de contato existentes do Webex específicos do Contact Center 1.0. Os clientes podem transferir as cargas de trabalho de telefonia, bate-papo e email de modo incremental para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem dividida em fases que atenda aos requisitos de seus negócios.

Para obter mais informações, consulte o artigo Atualização da plataforma legada para o Cisco Webex Contact Center.

09 de agosto de 2021

Configurações de autoatendimento de locatário para administradores de contact center

Configurações de locatário como Ativar Forçar DN Padrão (Número de Discagem), Ativar Finalizar Chamada, Ativar Finalizar Consulta, Intervalo de Finalização Automático, Limite de Tempo Esgotado de Conexão Perdida e Escudo de Privacidade que foram anteriormente configurados usando o Portal do Fornecedor de serviços da Plataforma da Jornada do Cliente agora são movidos para o Control Hub. Essas configurações de locatário podem ser configuradas pelos administradores do Central de Contatos e não precisam ser gerenciadas pela equipe de Operações da Cisco. De agora em diante, todas as funções de administrador da central de contatos podem gerenciar essas configurações.

De acordo com esse aprimoramento, a guia Configurações no Control Hub foi reorganizada e dividida nas seguintes subguias:

• Geral: Permite que administradores sincronizem usuários entre o Control Hub e o Portal de Gerenciamento, fornece informações sobre os detalhes do serviço da sua organização e fornece acesso ao Portal de Gerenciamento para configurações avançadas. Para obter mais informações, consulte o artigo Maneiras de adicionar usuários para Cisco Webex Contact Center.

• Segurança: permite que os administradores configurem todas as configurações relacionadas à segurança. Isso inclui o Escudo de Privacidade, as configurações de segurança para anexos de bate-papo e email e a política de segurança de conteúdo. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de Segurança para o Cisco Webex Contact Center.

• Voz: permite que os administradores adicionem números de discagem de entrada usados para receber chamadas do cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurando canal de voz para Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: permite que os administradores gerenciem e configurem recursos de canal de voz para Agent Desktop e o intervalo de encerramento automático e o tempo limite de recuperação de conexão perdida. Os recursos do canal de voz incluem Ativar Forçar Número de Discagem Padrão, Ativar Finalizar Chamada e Ativar Terminar Consulta. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de desktop para o Cisco Webex Contact Center.

03 de agosto de 2021

Lançamento da Plataforma do Cisco Webex Contact Center no Data Center do Reino Unido

A nova plataforma do Cisco Webex Contact Center está agora disponível Data Center do Reino Unido. Os clientes que selecionarem um País de Operação que mapeie para o data center do Reino Unido têm a opção de se integrarem à nova plataforma do Cisco Webex Contact Center. Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes, consulte o artigo Primeiros passos com Cisco Webex Contact Center.

27 de julho de 2021

Novos Canais Digitais no Webex Contact Center

Novos canais digitais - WebChat, e-mail, Serviço de Mensagens Curtas (SMS) e Facebook Messenger - estão agora disponíveis no novo Webex Contact Center em ambas as regiões dos EUA e Reino Unido via integração imimobile.

Os clientes, quando usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos ativados pelo imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de esforço de programação ou script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

• Bot Builder: Com o Bot Builder, os clientes podem criar um bot de QnA ou tarefa e integrá-lo por meio de um fluxo.

• Os seguintes novos recursos são compatíveis:

  • Roteamento baseado em habilidades: Os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades, aos contatos no nó QueueTask no Flow Builder. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidade para encontrar a melhor correspondência naquele momento do fluxo.

  • Tela pop-up: Uma tela pop-up é uma janela ou caixa de diálogo que aparece de forma autônoma na área de trabalho de um agente quando o agente responde a uma conversa com o cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o autor da chamada para prosseguir com a conversa.

• Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.

• Todos os canais digitais fazem parte da Licença Premium Seat. Os encargos são extras para SMS (Serviço de Mensagens Curtas) - código curto, código longo, chamadas gratuitas e uso de bot.

Os novos canais digitais serão lançados em DG (Disponibilidade Geral) controlada. Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível.

Para obter mais informações, consulte os Novos Canais Digitais na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.

26 de julho de 2021

Importar e exportar relatórios

A Analyzer UI agora oferece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou múltiplos em uma pasta. Essa funcionalidade permite aos administradores e administradores de parceiro exportar relatórios personalizados em um locatário e importá-los em outros locatários.

Visualização aprimorada para relatórios agrupados

A UI do Analyzer é melhorada para remover linhas em branco dos relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e oferece uma melhor experiência de visualização.

19 de julho de 2021

Ocultar usuários inativos

A página Usuários no módulo de provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador marcar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos , os usuários inativos no locatário não serão exibidos.

Agent Desktop - aprimoramento do pop-up de tela

A guia Tela pop-up no painel Informações auxiliares do Agent Desktop exibe pop-ups de tela que são relevantes para a interação selecionada no momento. Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Pop-up de tela do painel Informações auxiliares exibe o pop-up de tela associado à interação com Jane Doe.

17 de julho de 2021

Pedido e provisionamento - Oferta de Complemento de Porta de IVR

Por padrão, um cliente tem direito a duas licenças de porta IVR para cada licença de agente Standard ou Premium que o cliente adquiriu. Este recurso introduz um complemento de porta IVR que permite ao cliente adquirir licenças de porta IVR adicionais, para que um número maior de sessões possa ser hospedado em IVR.

Suporte em vários idiomas no agente virtual

O Webex Contact Center se integra ao Google Dialogflow para fornecer a experiência de conversação da IVR para os clientes. Anteriormente, o agente virtual usava como padrão o idioma en-US. A funcionalidade do agente virtual agora foi aprimorada para suportar outros idiomas e vozes do Google Dialogflow. Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz para o agente virtual via atividade do agente virtual no Editor de fluxo.

Parâmetros do agente virtual

Os desenvolvedores de fluxo agora podem configurar parâmetros de entrada opcionais na atividade do agente virtual. Os parâmetros de entrada passam informações personalizadas extras do fluxo Webex do Contact Center para o bot do Google Dialogflow para implementar experiências de conversação avançadas.

Suporte de Regiãoalização do Google Dialogflow

Os clientes da Central de Contatos do Webex podem configurar seus agentes virtuais de voz e bate-papo especificando a região do Google Dialogflow. O Google Dialogflow fornece várias regiões para suportar implantações Regiãoais a fim de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados. Os clientes podem especificar o ID da região ao configurar os agentes virtuais por meio do Control Hub, para que os dados originados do Webex Contact Center sejam direcionados para o data center do Google Dialogflow especificado na Região campo.

Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz

Um desenvolvedor de fluxo agora poderá determinar quantos agentes estão atualmente disponíveis para atender uma fila. A atividade Obter informações da fila no Editor de fluxo fornece variáveis de saída extras, de modo que o desenvolvedor de fluxo possa observar o status da fila e tomar uma ação corretiva (por exemplo, redirecionar para autoatendimento ou fornecer critérios de relaxamento de habilidade) antes de rotear a chamada para uma fila sem atendimento. Este recurso ajuda a evitar uma possível condição de estouro.

06 de julho de 2021

Lançamento da nova plataforma do Central de Contatos do Webex no data center da Austrália

A nova plataforma do Central de Contatos do Webex agora está disponível para clientes que tenham seu país de operação mapeado para o data center da Austrália. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para a integração, consulte o artigo Primeiros passos com Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI para clientes OEM

Os clientes da Central de Contatos do Webex agora podem usar agentes virtuais de voz e bate-papo juntamente com o projeto do Google Cloud Platform fornecido pela Cisco. Os clientes agora podem especificar o ID do projeto e o ID da região ao criar agentes virtuais do Dialogflow no Control Hub. Com esse recurso, os clientes que compram a assinatura do OEM do Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto do Google Cloud Platform e ser apresentados com uma lista do Webex Contact Center consolidada que inclui o uso do CCAI.

Pesquisas pós-chamada e relatórios de pesquisas pós-chamada de IVR com base no gerenciamento de experiência do Cisco Webex

O Webex Contact Center se integra com o Gerenciamento da Experiência do Webex para realizar pesquisas pós-chamadas e coletar comentários de clientes. As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas por canais de SMS, e-mail ou IVR.

Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para as pesquisas pós-chamada:

• Os administradores poderão configurar as pesquisas pós-chamada da IVR quando uma pesquisa embutida tiver que ser reproduzida para o cliente no final de uma chamada de voz.

• As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas via canal de voz, além de email e SMS.

• Detalhes de pesquisas pós-chamada, como estatísticas de consentimento, taxa de resposta da pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório de pesquisa pós-chamada no Analyzer.

A variável global Global_FeedbackSurveyOptin deve ser usada no fluxo e definida como verdadeiro para acionar a pesquisa pós-chamada. Os fluxos existentes devem ser atualizados para definir essa variável para realizar pesquisas pós-chamada com êxito.

21 de junho de 2021

ANI de discagem externa padrão

Os administradores podem configurar uma ANI (Identificação Automática de Número) de discagem externa padrão para a organização da central de contatos. A lista suspensa ANI de discagem externa padrão na guia Configurações da organização no módulo Provisionamento do Portal de gerenciamento é exibida todos os números de discagem existentes que são mapeados para pontos de entrada. A lista suspensa permite que o administrador escolha um número discado como a ANI de Discagem Externa Padrão para chamadas externas realizadas na organização.

Ao efetuar uma chamada de discagem externa para um cliente, se um agente não selecionar uma ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa, a ANI de Discagem Externa padrão será usada. A ANI de Discagem Externa padrão será exibida no ID do autor da chamada do cliente.

A ANI de Discagem Externa padrão é aplicável no nível de locatário.

16 de junho de 2021

A notificação de pop-up de tela na central de notificações será exibida como um hiperlink de pop-up de tela. O texto fornecido no novo campo Screen Pop Desktop Label no Flow Designer é o texto de exibição do hiperlink no Agent Desktop.

08 de junho de 2021

• Aprimoramento RONA: As solicitações de chamadas recebidas não são entregues aos agentes em caso de falha no telefone, no dispositivo ou na rede. As solicitações de chamada recebida retornam para a fila e o estado do agente é alterado para RONA. Novas solicitações não são entregues a um agente que esteja no estado RONA.

• Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada: nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, a lista suspensa Número de discagem exibe a lista de endereços da empresa. Os nomes estão disponíveis nas entradas da lista de endereços, além do campo Número de telefone que já estava disponível. Isso ajuda os agentes a identificar a entrada correta do Catálogo de Endereços para escolher quando realizam uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.

• Foto do perfil: os agentes podem configurar a foto do perfil ao ativar a conta de usuário ou posteriormente, usando a página de perfilCisco Webex. Se um agente não configurar uma foto de perfil, o perfil do usuário exibirá as iniciais do agente.

• Conformidade de acessibilidade: o Agent Desktop fornece suporte de leitor de tela para elementos de perfil de usuário somente leitura. Isso está em conformidade com as diretrizes de acessibilidade do conteúdo da Web (WCAG) 2.0.

• Aprimoramento da experiência de usuário:

  • O selo do canal de mídia na seção Capacidade do canal da caixa de diálogo Perfil do usuário destaca apenas os canais de mídia relevantes para qual o agente tem capacidade alocada.

02 de junho de 2021

Permitir que os clientes configurem uma mistura de números tarifados e gratuitos para o Cisco PSTN para o Contact Center

Antes dessa melhoria, se um cliente adquirisse a opção Pacote 2: acesso gratuito a números de entrada com o complemento Cisco PSTN para Contact Center, o cliente precisava configurar todos os números de entrada como ligação gratuita. Para faturamento, a Cisco Webex Contact Center considerava todos os números discados como números de ligação gratuita.

Com essa melhoria, o Cisco Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como tarifado ou de ligação gratuita. Webex A cobrança do Contact Center é calculada com base no volume de chamadas em todos os números gratuitos.

Os seguintes relatórios de uso de licença foram aprimorados para ajudar a classificar números gratuitos e gratuitos:

• Relatório de uso de licenças: este relatório foi melhorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas observadas diariamente. Isso é indicativo do uso do Pacote 2: acesso gratuito a números de entrada. Um desdobramento do Máximo de Chamadas Gratuitas Simultâneas mostra a composição das chamadas conectadas ao Agente, sistema IVR e Fila quando o valor máximo foi observado. Além disso, o relatório fornece os volumes de chamadas simultâneas observados em números tarifados no momento em que foi observado o máximo de chamadas gratuitas simultâneas. Uma divisão de Chamadas Cobradas Simultâneas mostra a composição das chamadas conectadas ao Agente, ao sistema IVR e à Fila.

• Relatório histórico de uso de licenças: Este relatório mostra o máximo de chamadas gratuitas simultâneas dos meses anteriores. Este relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e pode exibir dados para um período de doze meses consecutivos.

01 de junho de 2021

• Título padrão: o novo título padrão do Agent Desktop é a Central de Contatos do Webex. O administrador pode personalizar o título padrão em nível global ou de equipe por meio do Desktop Layout.

• Aprimoramentos na experiência de usuário:

  • A caixa de diálogo Logon da estação apoia o recurso de preenchimento automático do navegador. O preenchimento automático poupa tempo ao agente preenchendo automaticamente os números de discagem e os números de ramal inseridos anteriormente. O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador. Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador. A função de preenchimento automático não é suportada no modo de navegação privada.

  • A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura e largura mínimas (em pixels), além da qual não será possível redimensionar a caixa de diálogo. Isso garante que o conteúdo da caixa de diálogo permaneça legível.

  • O painel de informações auxiliares manterá a seleção da guia do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alternar entre as interações. Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Pop-up de tela no painel de informações auxiliar. O agente então alterna para uma interação de chat e acessa a guia Histórico de contatos. Quando o agente retorna à interação de voz, a seleção da guia Screen Pop é mantida.

24 de maio de 2021

Filtros no modo de execução

A IU do Analyzer oferece recursos de filtragem quando os usuários executam relatórios no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência de geração de relatórios melhorada. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos ao criar ou editar uma visualização ou ao criar uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

28 de abril de 2021

Detalhes do serviço no Control Hub

Será introduzida uma nova seção Detalhes do serviço na guia Configurações da central de contatos no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações de nível de plataforma aplicáveis à organização do cliente. A seção Detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

• País de operação do Cisco Webex Contact Center: este campo exibe o país de operação selecionado no assistente de configuração quando o locatário do centro de contatos foi aceito. O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário.

• Detalhes da plataforma do Webex Contact Center: O valor Nova Plataforma exibido nesse campo confirma que o locatário está hospedado na mais recente plataforma Webex Contact Center.

• Canal Digital: o valor Digital nativo exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a oferta de canal digital atual da Cisco. Valores adicionais serão introduzidos para este campo, à medida que mais ofertas de canais digitais de contact center forem introduzidas no futuro. Isso ajudará a diferenciar clientes que usam o canal digital nativo dos clientes que utilizarão as ofertas futuras de canal digital.

• Canal de voz: o valor Integrado no Webex Calling exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a integração do Webex Calling para telefonia. Aprimoramentos futuros da plataforma de voz da central de contatos apresentarão valores adicionais para esse campo. Isso ajudará a diferenciar os clientes que usam o Webex Calling Integrado plataforma daqueles clientes que usarão os próximos aprimoramentos da plataforma de voz.

• Telefonia do Central de Contatos do Webex: este campo exibe PSTN do Central de Contatos do Webex, Webex Calling (CCP e gateway local) ou Bridge pop de voz para indicar a opção PSTN aplicável ao cliente.

08 de abril de 2021

Melhorias na Agent Desktop

• Pesquisa de estado de disponibilidade: Um agente pode usar o campo de pesquisa para pesquisar o estado de disponibilidade a ser exibido no cabeçalho horizontal do Agent Desktop. Os estados de disponibilidade são Disponível e os estados ociosos configurados pelo administrador.

• Opções do painel da lista de tarefas: O painel Lista de Tarefas em Agent Desktop fornece as seguintes opções:

  • Aceitar todas as tarefas: o agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canal digital (conversas de chat, email e mensagens sociais) ao mesmo tempo.

  • Novas respostas: o agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar e visualizar mensagens de canal digital não lidas (conversas de chat ou mensagens sociais).

• Caractere especial suportado para número de discagem e ramal: Se um agente copiar um número de discagem ou ramal que contenha caracteres especiais (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, e -) para o Discar número ou o Extensão caixa de texto, os caracteres especiais são removidos ao enviar os detalhes. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:

  • Login da estação (número de discagem e ramal)

  • Solicitação de transferência (número de discagem)

  • Solicitação de consulta (número de discagem)

  O único caractere especial suportado é +.

• Propriedades do arquivo JSON do layout da área de trabalho:

  • responsive: uma nova propriedade chamada responsive é adicionada ao arquivo JSON. Esta propriedade determina se um componente da web ou um widget baseado em iFrame adicionado no layout personalizado no página nível ou o comparação nível é responsivo ou não. Essa propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:

    • Verdadeiro: ativa a resposta do widget. Por padrão, espera-se que todos os widgets respondam com base nos tamanhos, orientação e áreas de visualização de tela progressivos do dispositivo que está sendo usado.

    • Falso: desativa a resposta do widget. Se os widgets não suportam a exibição em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.

  • visibility: o valor da propriedade visibility NOT_RESPONSIVE é preterido e você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade com versões anteriores. Qualquer valor definido como NOT_RESPONSIVE anteriormente não exige modificação, porque a funcionalidade permanece a mesma. Para definir um widget recém-criado como responsivo ou não responsivo, use o responsivo propriedade.

30 de março de 2021

Encadeamento de fluxo

A atividade Ir para é introduzida no controle de fluxo para terminar um fluxo atual e enviar a chamada de voz para um ponto de entrada ou para outro fluxo. Fluxo para ponto de entrada e fluxo para fluxo são mecanismos de entrega de chamadas de voz para redirecionar chamadas com base nos horários comerciais e durante condições de emergência.

25 de março de 2021

A priorização de chamadas permite que os editores de fluxo atribuam prioridade a chamadas de entrada em uma fila. Os editores de fluxo podem usar a atividade Colocar contato na fila para atribuir uma prioridade a uma chamada. Quando um agente possui várias filas, a chamada com a prioridade mais alta em todas as filas é atribuída ao agente. Se duas ou mais chamadas de várias filas tiverem a mesma prioridade (mais alta), a chamada em espera há mais tempo será atribuída primeiro ao agente.

09 de março de 2021

• Aprimoramentos de logotipo e título: a Agent Desktop agora suporta logotipos maiores. O administrador pode configurar um logotipo contendo uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura). O título do Agent Desktop pode ser uma imagem ou um texto. O logotipo e o título juntos no cabeçalho horizontal da Agent Desktop não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.

• Atualizar dados em caixas de diálogo de solicitação de transferência e solicitação de consulta: o ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta na Agent Desktop permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.

• Função de sublayout: o recurso de sublayout permite que um administrador defina layouts de área de trabalho aninhados usando o arquivo de layout JSON do Agent Desktop. O recurso de sublayout fornece um melhor controle sobre o posicionamento do widget e o comportamento de redimensionamento.

• Transferência do agente para um ponto de entrada: Antes dessa melhoria, se um agente estivesse em uma chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente poderia transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho. Mas o agente não podia transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho.

  Com essa melhoria, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho. Todas as variáveis dos CAD (Dados Associados à Chamada) relacionadas ao primeiro fluxo serão transferidas para o novo fluxo de trabalho.

  Por exemplo, se um cliente estiver em espera em uma fila que esteja relacionada a transações de cartão de débito, mas pretender fazer transações de cartões de crédito, o agente que atende ao cliente poderá transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.

08 de março de 2021

Baixar gravações de chamadas

Os administradores e os supervisores podem baixar gravações de chamadas tratadas por agentes. Uma nova API estará disponível para permitir baixar gravações.

Fevereiro de 2021

Está disponível uma nova plataforma de dados em nuvem para a Central de Contatos do Webex. A plataforma de dados de nuvem é uma grande plataforma de processamento de transmissão de big data, o que oferece maior produtividade. A plataforma fornece alta disponibilidade de dados, processamento de chamadas em tempo real e dados de agentes em 3 a 5 segundos e dados históricos dentro de 30 minutos do tempo de ocorrência de um evento. A plataforma de dados de nuvem oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pela Central de Contatos do Webex. A plataforma fornece dados confiáveis entre relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.

O Analisador se conecta à plataforma de dados de nuvem para fornecer relatórios históricos e em tempo real.

Substituições de roteamento global

Uma substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada. Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma substituição de roteamento global para esse ponto de entrada. Se existir uma substituição de roteamento global, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.

Melhorias para criação de modelos de bate-papo e agente virtual

A experiência do usuário no Control Hub para criar e editar modelos de chat e agente virtual foi aprimorada para suportar determinadas atualizações de plataforma. Não há nenhuma alteração nos recursos fornecidos pelos modelos.

Janeiro de 2021

Roteamento com base em habilidades

O roteamento com base em habilidades é um recurso que atende às necessidades de autores da chamada com agentes que têm as habilidades para atender melhor a essas necessidades. Quando recebe chamadas de voz, elas são classificadas em subconjuntos que podem ser roteados apenas para agentes que possuem um conjunto necessário de habilidades, como de fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto.

Os administradores da Central de Contatos do Webex agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades a chamadas no fluxo. As chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.

A experiência de usuário de controle de fluxo é aprimorada para suportar o seguinte:

• O controle de fluxo agora garante que os usuários sempre inserem um nome de fluxo exclusivo.

• A experiência de publicação do controle de fluxo foi aprimorada. A funcionalidade a seguir está disponível na IU do Flow Control depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão Publicar fluxo botão:

  • Se a publicação falhar, uma notificação do Toaster será exibida com a ID de controle e a ID do fluxo. As informações de ID de controle podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência. O usuário pode clicar no botão Tentar publicar novamente para tentar novamente.

  • Se a publicação for bem-sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na interface de usuário do controle de fluxo.

• O botão Propriedades globais é incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais é exibido por padrão na tela de controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou quando um fluxo existente é aberto.

Dezembro de 2020

Perfis multimídia combinados

Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, email e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente. Esse recurso permite que a centro de contato equilibre a carga de forma eficiente entre canais de mídia e também fornece atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

• Misturado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode processar simultaneamente. O administrador pode configurar no máximo uma voz, cinco chats, cinco emails e cinco contatos sociais para um agente tratar simultaneamente.

• Combinado em tempo real: Os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou chat) podem ser atribuídos ao agente em um determinado momento, juntamente com contatos de outros tipos de canais de mídia (e-mail e redes sociais). O número máximo de contatos que um agente pode atender simultaneamente é uma voz (valor padrão), cinco chats, cinco emails e cinco sociais, com voz ou chat atribuídos ao agente em um determinado momento.

• Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um momento.

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (via provisionamento no Portal de gerenciamento) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o conjunto de perfis de multimídia para a equipe.

Capacidade de supervisores para desconectar agentes

Os supervisores podem visualizar a lista de agentes que estão atualmente conectados no Área de Trabalho do Agente, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no Portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estão lidando com nenhum contato ativo; isto é, agentes que estão no estado Disponível ou Ocioso em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.

Editor de fluxo

Uma ferramenta de script visual totalmente nova é introduzida no Webex Contact Center, que permite que parceiros e clientes criem fluxos personalizados que automatizam os processos do contact center. A primeira versão oferece suporte a fluxos que tratam de contatos de voz. Esses fluxos controlam como as chamadas fluem pela empresa. Esse novo aplicativo poderoso tem toda a funcionalidade dos scripts de controle e mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com nova funcionalidade.

IVR-autoatendimento de conversação

O autoatendimento é melhorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades IVR (resposta de voz interativa) estão disponíveis no editor de fluxo:

• Conversão de texto em fala: Essa funcionalidade converte strings, palavras, sentenças e variáveis ​​arbitrárias em fala humana sintética e com som natural que pode ser reproduzida dinamicamente para um chamador.

• Agente virtual: esta atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, equipado com recursos de Dialogflow do Google, fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em discurso para compreender a intenção de uma conversa e ajuda o cliente como parte da experiência de IVR.

• Transferência cega: Esta atividade oferece a capacidade de transferir um contato de voz para um número de discagem externo por meio do IVR sem intervenção do agente.

• Desconectar contato: Esta atividade oferece a capacidade de desconectar um contato no IVR.

As funcionalidades a seguir estão disponíveis na Agent Desktop:

• Transcrição de IVR: um agente pode visualizar a transcrição de IVR de conversa no widget transcrição de IVR.

• Variáveis do CAD (Dados Associados à Chamada): um agente pode visualizar ou editar variáveis de CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.

O seguinte relatório está disponível no analisador:

• IVR e relatório de fluxo de diálogo CVA: Este relatório fornece métricas operacionais de autoatendimento, que incluem o número de chamadas abandonadas no autoatendimento e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Os clientes agora podem oferecer uma experiência conversacional IVR aos chamadores usando o agente virtual criado no Google Dialogflow. Os clientes não precisam mais navegar pelos pesados ​​menus IVR baseados em DTMF; em vez disso, eles podem falar em autoatendimento.

Os clientes podem configurar os detalhes da conta de serviço do Dialogflow no Control Hub. Após a configuração dos detalhes da conta, a estratégia de roteamento oferece uma opção para conectar um agente virtual do Dialogflow para conduzir o IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escaladas precisam ser atendidas criando um mapeamento entre as tentativas de escalonamento e as filas de agentes.

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando a IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente na central de contato. O cliente pode ser informado do tempo estimado de espera (EWT) e da posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade de texto para fala. As opções podem ser fornecidas ao cliente, como para recusar a fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar aguardando na fila.

Retorno de chamada de cortesia

Um cliente, ao aguardar na fila para que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou um número de opções do cliente. Este recurso permite que a central de contato aprimore a experiência do cliente, especialmente durante a hora de pico, quando o tempo de espera é maior.

Transferência de saída de discagem para fila

Um agente pode efetuar chamadas de saída a partir do Agent Desktop e pode então transferir a chamada para outra fila na central de contatos, se necessário, com base na conversa com o cliente.

Discagem externa ANI

Um agente pode selecionar um número de telefone da lista de discagem exterba ANI enquanto efetua uma chamada de discagem. A discagem externa ANI permite que um agente Selecione um número de telefone que é exibido como a ID do autor da chamada para o destinatário da chamada de discagem externa. A lista de discagem externa ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Pausar e retomar

Um agente pode invocar os eventos Pausar e Continuar a gravação do Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado por uma API para os provedores de WFO/WFM. Caso haja um atraso além do tempo decorrido permitido para continuar a gravação, o recurso Escudo de Privacidade continua automaticamente a gravação.

Alterar equipe sem sair da Agent Desktop

Um agente que fez logon na área de trabalho pode mudar para uma equipe diferente sem sair da área de trabalho. O agente pode alterar a equipe somente quando não houver nenhuma solicitação ou conversa de contato ativa. Quando um agente altera a equipe com êxito, o layout da área de trabalho e a estratégia de roteamento (voz ou canal digital) da nova equipe são aplicados.

Recursos do Agent Desktop

Uma nova Agent Desktop Extensível está disponível nesta versão. Os seguintes recursos novos são introduzidos:

• Aprimoramentos na experiência do usuário: a Agent Desktop passou por uma atualização da experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.

• Temporizador de estado do agente e temporizador conectado: O temporizador de estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente esteve no estado atual. Se um agente estiver em um estado inativo e alternar entre quaisquer outros Estados ociosos, o temporizador exibirá o tempo gasto na situação atual e o tempo total gasto em todos os Estados inativos juntos. Depois que o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.

• Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.

• Capacidade do canal: os agentes podem visualizar o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.

• Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.

• Notificações do torradeira: a Agent Desktop suporta notificações do navegador da torradeira.

• Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode visualizar detalhes da tela pop-up em uma nova guia do navegador, na guia existente do navegador ou na guia Screen Pop do painel Informações Auxiliares, com base na exibição da tela pop-up e as configurações de layout da área de trabalho.

• Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.

• Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades de área de trabalho específicas.

• Alternar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema do plano de fundo da Agent Desktop.

• Baixar relatório de erros: Se um agente tiver problemas com o Agent Desktop, o agente poderá baixar logs de erros e enviá-los ao administrador para investigar o problema.

• Chamada de campanha: os agentes podem visualizar as informações de contato do cliente antes de efetuar uma chamada de campanha de visualização de saída.

• Encerramento de sessão do agente: os agentes são notificados quando o supervisor encerra sessão de um agente da Agent Desktop.

• Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalar a Agent Desktop como um aplicativo de área de trabalho.

• Localização: a interface de usuário do agente desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:

  búlgaro, catalão, chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, finlandês, alemão, grego, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, Bokmål, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sérvio, eslovaco, esloveno, sueco e turco.

• Acessibilidade: O Agent Desktop possui vários recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

• Mais aprimoramentos de experiência do usuário que incluem o seguinte:

  • As solicitações de entrada aparecem no painel Lista de tarefas ou em um popover flash por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.

  • Um emblema no painel Lista de tarefas indica o número de mensagens sociais e de bate-papo não lidas em uma conversa.

• O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).

• Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.

• Os agentes podem efetuar chamadas de saída quando estiverem no estado disponível.

• Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.

• O painel Histórico de interações do agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente teve nas últimas 24 horas, entre clientes.

• A guia histórico de contatos no painel de informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O Histórico de Contato é consolidado para todos os canais digitais, enquanto para Voz o histórico fica restrito ao Canal de Voz.

• A Agent Desktop suporta uma visualização responsiva que permite leitura e navegação fáceis através de uma resolução de tela pequena (< 640 pixels), média (641 a 1007 pixels) e grande (> 1008 pixels). O tamanho de exibição recomendado para Agent Desktop é 500 x 400 pixels ou superior. Os widgets não responsivos não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na visualização menor.

Layout de área de trabalho

O recurso de layout de área de trabalho permite que o administrador Personalize o layout da Agent Desktop e o atribui a uma equipe.

Existem dois tipos de layouts de área de trabalho:

• Layout padrão: um layout de desktop gerado pelo sistema que está disponível para todas as equipes.

• Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador Personalize o seguinte:

• Título e logotipo

• Arrastar e soltar e redimensionar widgets

• Timer de notificação e contagem máxima de notificações

• Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados

• Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido como persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas da Agent Desktop.

• Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode visualizar detalhes da tela pop-up em uma nova guia do navegador, na guia existente do navegador ou na guia Screen Pop do painel Informações Auxiliares com base na exibição da tela pop-up e no configurações de layout da área de trabalho.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

• Transcrição de IVR

• Guia de contato e chamada da campanha

• Widgets de gerenciamento de experiência da Cisco Webex: jornada de experiência do cliente (CEJ) e análise de experiência do cliente (CEA)

Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos na Agent Desktop somente se o administrador tiver configurado os widgets:

• Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda os agentes a compreender as experiências anteriores do cliente com o negócio e a interagir adequadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.

• Customer Experience Analytics (CEA): Exibe o pulso geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão do setor, como NPS, CSAT e CES, ou outros KPIs rastreados no Experience Management.

Quando um agente se conecta à Agent Desktop, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente está disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando as funções arrastar-e-soltar e redimensionar.

Além de solicitar que os dados sejam passados para os widgets por meio de propriedades e atributos, o administrador pode executar operações mais complexas, consumindo e manipulando os dados do sistema no widget usando o pacote de kit de desenvolvimento de software (SDK, Software Development Kit) de JavaScript do Agent Desktop.

RONA popover

Se um agente não puder aceitar uma solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato será retornada à fila e o sistema alterará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar novas solicitações de contato para um agente que está no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

• Vá para ocioso: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.

• Vá para disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para disponível, aceitar e responder a solicitações de contato.

Novo URL para o Analisador

Os usuários podem agora acessar o Analisador usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso da Central de Contatos do Webex com Webex Calling

Os clientes que estão inscritos no Central de Contatos do Webex e no Webex Calling podem usar seu número de discagem de chamada Webex (terminais) como seus dispositivos do terminal do agente preferido quando usados em conjunto com o Agent Desktop central de contatos do Webex. Isso permite que os agentes façam login usando seu número de ramal Webex Calling e sejam remotos em dispositivos e clientes Webex Calling suportados, além de permitir transferências de chamadas na rede para usuários internos em ambas as soluções, ignorando o PSTN e economizando em tarifas de pedágio.

A Central de Contatos do Webex suporta os seguintes dispositivos de agente para dispositivos do terminal do Webex que chamam (clientes):

• Telefone fixo de Webex Calling

• Aplicativo de área de trabalho do Webex Calling (áudio do PC)

• Aplicativo do Webex Mobile no telefone celular

• Cliente Webex integrado à chamada Webex (áudio do PC)

Integração do gerenciador de chamadas com a Central de Contatos do Webex

Esse recurso permite integrar a Central de Contatos do Webex com o Gerenciador de chamadas no local via opção de conectividade Gateway Local do Webex Calling (LGW). Com esse recurso, os agentes do Central de Contatos do Webex podem usar os ramais do PBX (Private Branch Exchange) conectadas como o dispositivo do agente.

Esse recurso permite que empresas que usam LGWs, como Cisco Unified Border Element (CUBE) ou Session Border Controller (SBC) junto com Webex Calling, se integrem ao Webex Contact Center.

Integração do OEM com Acqueon - Prever Campanhas

O Central de Contatos do Webex é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (link and Campaign Manager) para habilitar o Gerenciamento de campanha de visualização de saída para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de visualização de saída usando a interface LCM do Acqueon. Os agentes podem então iniciar as chamadas de campanha a partir do Agent Desktop. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de visualização ativas contínuas e atribuída ao agente.

Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do Gerenciador da Campanha. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas via Integração de OEM com Acqueon no Analyzer.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

A Central de Contatos do Webex é integrada ao Gerenciamento da Experiência com Webex, a plataforma de Gerenciamento da Experiência de Cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem as pesquisas de SMS e email pós-chamada para coletar comentários de clientes.

Canais de mídia social

A troca de mensagens em redes sociais é uma tendência como uma das formas principais de se conectar com as empresas para realziar todos os tipos de serviço ao cliente individualizado e consultar tarefas de processamento. É assíncrono e pessoal; Os aplicativos de mensagens sociais já são familiares aos clientes como um meio de comunicação com amigos e familiares.

O Central de Contatos do Webex agora suporta canais de mensagens em redes sociais. Os clientes podem interagir com os agentes na central de contato via Facebook Messenger e SMS (serviço de mensagens curtas). Embora os clientes usem seu aplicativo de mensagens sociais para interagir com agentes, os agentes tratam os contatos semelhantes ao bate-papo na Web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversas por mensagens sociais podem ser integradas a um agente virtual (bot) para bate-papo para permitir que os clientes obtenham autoajuda antes de serem encaminhados para um agente ao vivo, assim como no chat na web. As tentativas detectadas pelo Agente Virtual podem ser usadas para atender a solicitação diretamente ou para rotear o contato apropriadamente.

A integração suporta o Google Dialogflow. Para SMS, os clientes precisam adquirir um ou mais números SMS do fornecedor compatível MessageBird ( www.messagebird.com). Para integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página no Facebook.

Suporte do mecanismo de regras comerciais por meio do controle de fluxo

O Motor de Regras de Negócios (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente da Central de Contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já usam a solução Business Rules Engine (BRE) com Webex Contact Center podem aproveitar os dados do BRE por meio do Flow Control para sua organização.

Função de administrador específica do serviço para a Cisco Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para a Cisco Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de atendimento.

O suporte para aceitar administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de aceitar administradores para o serviço da central de atendimento podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.

O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas da Cisco Webex Contact Center no modo somente leitura.

Suporte de administrador externo no Flow Designer

O editor de fluxo é aprimorado para suportar administradores externos. Os administradores externos podem visualizar, criar, modificar e excluir fluxos usando o Flow Designer. Os administradores externos com privilégios somente leitura podem visualizar apenas os fluxos no designer de fluxo.

Política de segurança de conteúdo

A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos da Cisco Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.