O que há de novo para os administradores da central de Webex contato
Queremos garantir que você saiba sobre as principais atualizações disponibilizadas em Webex Central de contatos para os administradores — atualiza para a interface, novas funcionalidades e formas de gerenciar sua central de contato.
Para anúncios em versões mais antigas de Webex Contact Center, consulte O que há de novo em Cisco Webex Contact Center 1.0.
24 de setembro de 2024
Webex Conector CRM do Contact Center para o Xanadu Edition da ServiceNow
Melhore as operações da sua central de contatos com o Conector CRM da central de contatos Webex para o Xanadu Edition da ServiceNow. Integre facilmente seus dados do Webex Contact Center no ServiceNow, fornecendo aos seus agentes uma visão unificada das interações com o cliente. Simplifica os processos, melhora a eficiência e proporciona um atendimento excepcional ao cliente.
Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com ServiceNow .
20 de setembro de 2024
APIs (CJDS) do Customer Journey Data Service e Widget Customer Journey (Versão 10)
Estamos entusiasmados em anunciar a Disponibilidade geral das APIs do CJDS e o Widget Customer Journey (versão 10) para todos os nossos clientes. Essas ferramentas poderosas são projetadas para elevar suas capacidades de geranciamento de jornada do cliente ao próximo nível.
O que é CJDS?
O CJDS é uma plataforma inovadora que capacita as organizações a converter dados em insights acionáveis, aprimorando as experiências do cliente em todos os pontos de interação. Com as APIs do CJDS, você pode:
-
Escute: Integre-se continuamente com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para capturar e analisar diversos fluxos de dados.
-
Identificar: crie perfis dinâmicos do cliente identificando e capturando os principais drivers de propensão.
-
Analisar: utilize técnicas de agregação para extrair insights significativos de todos os dados do cliente coletados.
-
Act: implemente esses insights para ajustar dinamicamente Webex fluxos de trabalho da Central de contatos e personalizar experiências do cliente em um nível granular. Além disso, ações em tempo real também podem ser ativadas utilizando nosso mecanismo baseado em regras.
O que é o Widget Jornada do cliente (Versão 10)?
Em conjunto com as APIs, estamos introduzindo também o Widget Customer Journey— uma ferramenta inovadora que fornece aos seus agentes uma visão abrangente da jornada de cada cliente. Esse widget equipe seus agentes com as informações necessárias para fornecer serviços ao cliente personalizados, eficientes e informados, suportados por uma compreensão profunda do histórico de cada cliente.
Comece com as APIs do CJDS e o widget Customer Journey (versão 10)
Para obter mais informações sobre estes recursos e como começar, consulte os seguintes recursos:
13 de setembro de 2024
Análise de tópicos
Estamos entusiasmados em anunciar a disponibilidade geral de Análise de tópicos após uma fase beta bem-sucedida com mais de 30 clientes. Este recurso de IA, alimentado por grandes modelos de idioma (LLMs), agora está acessível a todos os clientes no Flex 3. Com Análise de tópicos, você pode:
- Identifique os principais motivos pelos quais seus clientes finais estão ligando para a central de contato.
- Filtrar interações por tópicos específicos.
-
Acesse as informações de interação detalhadas, incluindo transcrições, gravações de chamadas e detalhes do contato.
Para obter mais informações, consulte aqui.
4 de setembro de 2024
Cartão de uso atual - Agente & IVR na página de pouso da central de contatos do Centro de controle
Estamos entusiasmados em anunciar que o recém-melhorado License Current Usage Card na Página de Desembarque da Central de Contatos do Hub de Controle está agora disponível em todas as regiões Webex centro de dados do Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, UK, SG e EUA.
Este cartão aprimorado permite que administradores e usuários com acesso à Página de Pouso do Centro de Contatos visualizem o uso de Licenças de agente Premium e Padrão, bem como licenças de IVR, dentro de sua assinatura durante o ciclo de faturamento atual. O cartão exibe informações importantes, incluindo o ciclo de faturamento atual, o número de licenças adquiridas e se o uso está acima ou abaixo do valor permitido.
Além disso, o Agente e a IVR cartões de uso fornecem acesso à exibição de reconciliação diária de detalhes, o que facilita a visualização e o download de dados de uso diários dos ciclos de faturamento atual e anterior.
Temos o prazer de anunciar que alcançamos dados de uso e paridade de faturamento em todas as sete regiões do centro de contatos Webex.
Agradecemos por seu apoio contínuo à medida que aprimoramos nossos serviços para fornecer informações de uso abrangentes e transparentes.
2 de setembro de 2024
Filas de classificação
Webex Central de Contatos fornece a capacidade de classificar filas para cada equipe. O recurso de classificação da fila permite que administradores e supervisores classifiquem as filas para que os contatos das filas sejam oferecidos a agentes na ordem classificada. Por exemplo, suponha que a EquipeA pode atender chamadas das filas Faturamento e Vendas. Você pode usar a classificação da fila para atribuir uma classificação mais alta à fila de Faturamento, assim, quando as chamadas entrarem nas filas, as do Faturamento serão roteadas para a EquipeA antes das de Vendas.
Se você atribuir uma classificação apenas a algumas das filas, as chamadas nessas filas terão precedência sobre as chamadas nas filas para as quais nenhuma prioridade é especificada.
Para obter mais informações, consulte filas de Classificação.
31 de julho de 2024
Provisionamento automatizado e sincronização de usuário para Webex Conectar
-
Webex Connect será provisionado automaticamente ao mesmo tempo que Webex Central de contato. Os Admins não precisarão mais navegar até a seção digital do Hub de Controle para iniciar o provisionamento. A URL do Webex Connect será exibida no hub de controle para novos e existentes espaços Webex Central de contatos. Isso permitirá que os administradores naveguem facilmente para se conectar por todos os seus espaços sem ter que marcar o URL.
-
Todos os admins parceiros e o primeiro administrador do cliente criado poderão navegar na conexão para começar a configurar imediatamente, sem precisar criar um logon de usuário separado. O geranciamento de usuário para essas personalidades é sincronizado entre o Contact Center e o Connect.
-
Qualquer administrador de cliente criado além do primeiro administrador precisará ser adicionado no Hub de controle primeiro e, em seguida, conectar. A equipe do Webex Contact Center e Webex Connect está trabalhando para sincronizar esses admins em uma versão futura.
Para obter mais informações, consulte aqui.
29 de julho de 2024
Integração do Fluxo de Diálogo CX para Canais Digitais
A Integração CX do Fluxo de Diálogo do Google agora está geralmente disponível no Webex Contact Center para canais digitais.
O CX do fluxo de diálogo é uma versão avançada do Fluxo de diálogo ES. Embora a ES do fluxo de diálogo seja adequada para aplicativos de chatbot mais simples, o CX do fluxo de diálogo é adaptado para experiências conversacionais complexas e multifuncionais, especialmente em contextos de nível empresarial.
A integração do CX do fluxo de diálogo está atualmente disponível por solicitação por meio da equipe de backend. Entre em contato com o Gerenciador de sucesso do cliente para solicitar acesso e suporte ao material.
26 de julho de 2024
TTS (Texto para Fala) da Cisco
Estamos entusiasmados em anunciar a chegada de um novo recurso chamado Cisco TTS (Text-to-Speech) para todos os clientes baseados em assinatura do Flex 3 na plataforma de mídia da próxima geração. Com o TTS, os usuários podem desfrutar de recursos de texto de fala fora do caixa, destravando um novo nível de conveniência e acessibilidade. Com essa capacidade, os clientes podem usar texto estático ou dinâmico (conteúdo), sintetizá-lo e obter conteúdo de fala que melhore a experiência do usuário final com vozes de alta qualidade, como TTS neural.
Para obter mais informações, consulte Text-to-Speech-(TTS) na Webex Contact Center.
24 de julho de 2024
Suporte a variáveis dinâmicas para GoTo e Horário comercial no Designer de Fluxos
O Webex Contact Center Flow Designer agora suporta o uso de variáveis dinâmicas para atividades de Ir para e Horário comercial. Esse aprimoramento permite que desenvolvedores de fluxos especifiquem o comportamento dessas atividades por meio de variáveis, permitindo o reutilização mais eficaz de fluxos. A principal vantagem desse recurso é que os desenvolvedores podem criar um único fluxo com essas atividades e modificar dinamicamente suas funcionalidades no tempo de execução com a ajuda de suporte variável. Além disso, a Atividade Deto foi aprimorada para oferecer recursos de tratamento de erros melhorados.
Para obter mais informações, consulte as atividades goto e do horário comercial na seção Activites in Flow Control do Webex Guia de Instalação e Administração do Contact Center.
27 de junho de 2024
Introdução do áudio de espera de atividade no Designer de fluxos para atrasos do HTTPs
O Designer de fluxos agora suporta reprodução de áudio interruptível e parcial para atividades aguardando conclusão, como solicitações HTTP. Este recurso aprimora a experiência do cliente fornecendo feedback de áudio durante o processamento da solicitação ou atrasos. Os designers podem aplicar essa configuração globalmente ao nível de fluxo, afetando automaticamente todas as atividades HTTP no fluxo e quaisquer sub fluxos. Os sub fluxos herdarão essa configuração de espera de atividade da chamada, assegurando um feedback consistente de áudio para todos os níveis.
Para obter mais informações, consulte as Configurações de espera de ativação na seção Solicitação HTTP do Webex Guia de Administração e Configuração da Central de Contatos.
25 de junho de 2024
Capacitar você com os serviços de dados da jornada do cliente
O Customer Journey Data Service (CJDS) é um serviço de geranciamento de jornada do cliente da próxima geração que capacita organizações a passar de Dados a Insights para Ação. O CJDS permite que as empresas capturem jornadas do cliente por qualquer canal/aplicativo, identifiquem insights e executem ações em tempo real para oferecer uma excelente experiência ao cliente.
Com o CJDS, os clientes podem acessar nossas APIs que se concentram em aspectos principais da jornada do cliente.
-
Escute: integre-se com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para ouvir fontes de dados insíprias.
-
Identificar: crie um perfil dinâmico do cliente capturando drivers de propensão.
-
Analisar: aplique técnicas de agregação diferentes a todos os dados do cliente coletados.
-
Act: use os dados/insights do CJDS para alterar dinamicamente o fluxo dentro de Webex Controle de fluxos da central de contatos e personalizar a experiência do cliente em um nível granular. Esses insights são visíveis para equipes voltadas para o cliente em tempo real através da Agent Desktop através do widget viagem.
Para obter mais informações, consulte aqui.
25 de junho de 2024
Widget Nova jornada do cliente (versão 10)
Estamos lançando o Widget Jornada do cliente — uma ferramenta concebida para revolucionar a forma como sua equipe se engaja com os clientes. Não são apenas dados; é uma janela para o mundo de cada cliente, mostrando a você todas as etapas que tomou com sua marca. Seus agentes em breve poderão fornecer um serviço que não seja apenas eficiente, mas pessoal e informado por uma compreensão completa do histórico do cliente.
Para obter instruções detalhadas sobre como ativar e personalizar o widget, consulte as instruções fornecidas aqui. Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.
Como usar? Clique aqui para ver a previsão.
18 de junho de 2024
Conexão direta AWS para Webex central de contato
O AWS Direct Connect é um serviço de rede que fornece uma alternativa ao uso da Internet para se conectar ao AWS, incluindo Webex Contact Center. Usando a Conexão direta AWS, os dados que seriam transportados anteriormente pela Internet são fornecidos por meio de uma conexão de rede privada entre suas instalações e AWS.
Em muitas circunstâncias, as conexões de rede privadas podem reduzir custos, aumentar a largura de banda e fornecer uma experiência de rede mais consistente do que as conexões baseadas na Internet.
Webex Central de Contatos suporta apenas VIFs públicos AWS e não é compatível com VIFs privados. Os VIFs públicos encerram a conexão na rede AWS. A partir daí, o tráfego para os terminais da central de atendimento Webex é roteado pela rede AWS.
Para obter mais informações, consulte AWS Direct Connect na Webex Contact Center.
Precificação
O AWS Direct Connect é um serviço de rede em nuvem disponível pela Amazon. Para obter informações sobre preços, consulte Preço de conexão direta AWS.
14 de junho de 2024
Interactive Voice Response aprimoramento dos relatórios de pesquisa do Control Hub
Estamos entusiasmados em anunciar que os relatórios de pesquisa do WxCC no Control Hub agora oferecem informações detalhadas sobre agentes, filas, sites e muito mais para cada pergunta da pesquisa. Este aprimoramento acelerará seu processo de dados a insights, simplificando o corte e o índice dos resultados da pesquisa. Para obter mais informações, consulte aqui.
5 de junho de 2024
Suportando mensagens da Apple para negócios (AMB)
Webex Contact Center está programada para melhorar o engajamento dos clientes, integrando-se com a Apple Messages for Business (AMB), permitindo que as marcas se conectem diretamente com os clientes através do ecossistema da Apple. Essa integração oferecerá uma variedade de opções de mensagens interativas ricas, como pickers de lista, pickers de tempo, formulários e respostas rápidas, que são perfeitas para marcas que buscam elevar sua experiência com o cliente.
Com esses recursos, os administradores poderão configurar e implementar viagens automáticas ao cliente usando Webex Criador de Fluxos do Connect. Além disso, eles podem configurar um caminho de escalada para transferir continuamente conversas para um agente ao vivo dentro da Central de contatos quando necessário.
Para explorar todas as capacidades deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para obter mais detalhes.
Para começar, Webex Contact Center estará suportando os recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.
Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais na Webex Central de contatos e tipos de anexo suportados para canais digitais na Webex Contact Center.
31 de maio de 2024
Campanha com base em IVR
Como parte da funcionalidade pró-ativa ou pró-ativa, as campanhas baseadas em IVR permitem que os administradores configurem o modo de ritmo progressivo e preditivo para discar contatos usando IVR campanha baseada. Também conhecida como 'Campanha sem agente', esse recurso permite que os clientes gravem mensagens e enviem as mensagens gravadas aos clientes como parte das chamadas da campanha. As funcionalidades adicionais incluem enfileirar o contato para um agente ou enviar uma notificação digital com base na seleção de contato. Um novo relatório chamado campanha com base em IVR será criado para esse recurso.
Para obter mais informações, consulte IVR Chamadas de campanha baseadas nos modos de campanha de saída de voz na Webex artigo do Contact Center .
31 de maio de 2024
Simplificação do provisionamento e assinatura para Webex Conectar e engajar
-
Erros e tempo reduzidos para provisionamento por meio de uma implementação de API melhorada para Webex provisionamento Conectar e Envolver.
-
Webex as URLs de espaço Conectar e Envolver são exibidas na seção de links rápidos e na seção de canais digitais do Hub de Controle para acesso rápido. Conectar URLs mostrará apenas em espaços criados recentemente.
-
Webex ID de assinatura do Connect é atualizado para corresponder à mais recente assinatura da Webex Contact Center por um faturamento contínuo.
30 de maio de 2024
Redefinir o status de agente mais longo disponível depois que um contato for recebido
Webex Contact Center envia o contato com base no status mais longo do agente disponível (Roteamento LAA). O status de Agente mais longo disponível é redefinido para todos os canais de um agente quando um contato é atribuído a um agente. Em um cenário de excesso de agentes, o próximo contato de qualquer tipo de mídia em fila será atribuído ao próximo agente mais longo disponível.
Isso foi alterado da maneira anterior de atribuir contatos onde costumávamos preencher a capacidade do canal antes de atribuir os contatos ao próximo agente.
Para obter mais informações, consulte o agente mais longo disponível (LAA).
21 de maio de 2024
Tratamento de evento personalizado para evento de encerramento de contato digital
Esse aprimoramento para canais digitais fornece um mecanismo para indicar ao sistema não fechar e limpar um contato na extremidade do agente. Isso é necessário em situações onde mensagens automáticas precisam ser enviadas ao fim da postagem do cliente, mas antes que o contato seja fechado.
O fluxo personalizado fornecido pelo desenvolvedor de fluxos tem a responsabilidade de fechar a tarefa.
16 de maio de 2024
Webex Calling Suporte a agentes - com suporte para PSTN vPOP - suporte a chamadas vPOP de entrada para o agente WxC (implantação no modo misto)
Webex Contact Center suporta Webex agentes baseados em chamadas com PSTN de central de atendimento de voz e Webex de atendimento. Se sua organização estiver configurada para usar o Voice POP ou Webex Contact Center PSTN, Webex Central de contatos agora também suporta o roteamento de chamadas para Webex agentes baseados em chamadas.
Para usar esse recurso, sua organização deve ter uma assinatura do Webex Calling e seus agentes devem estar utilizando um telefone ou Webex aplicativo registrado para Webex chamadas na mesma organização. Webex Contact Center roteia todas as chamadas do agente para Webex chamando quando o número do agente ou o ramal for um Webex Calling número líquido ou ramal. Se o número do agente ou o ramal não for uma Webex Calling número ou ramal na rede, a chamada será roteada de volta para o tronco/serviço VPOP/WxCC PSTN.
Para obter mais informações, consulte Configurar canal de voz para Webex Central de contatos.16 de maio de 2024
Sincronização do estado da Webex Calling com o estado da central de contato Webex
Esse recurso permite aos administradores configurar a sincronização dos estados dos agentes entre Webex Calling e Webex Contact Center. Isso elimina a necessidade de os agentes gerenciarem seu estado em ambos os aplicativos, configurando-se como não disponíveis quando envolvidos em atividades de não centro de contatos. Isto, por sua vez, diminui a chance de 'RONA' (Redirection on No Answer), proporcionando uma melhor experiência para o chamador e aprimorando a eficiência de roteamento.
Para obter mais informações, consulte Os perfis de Gerenciar área de trabalho e Usar Webex aplicativo no Webex Contact Center Desktop.
16 de maio de 2024
Transferência de ponte no Designer de Fluxos
A nova capacidade da Cisco para o Designer de Fluxos chama-se Transferência bridged. A transferência em ponte é uma nova atividade de fluxo que permite a um arquiteto de fluxos adicionar uma transferência gerenciada a um destino de terceiros dentro da criador de fluxos. O caso de uso típico dessa atividade seria estender uma chamada para um serviço de IVR de terceiros.
A transferência em ponte pode transferir uma chamada com base em um número estático ou utilizar o valor de uma variável de fluxo. Ela também oferece um tempo limite, se o terceiro não atender a chamada. Quando a conclusão bem-sucedida da transferência (quando o terceiro desliga), o fluxo é retomado na Webex Central de contatos. Se a transferência falhar por razões como 'ocupado' ou 'indisponível', a atividade fornecerá uma variável de resultado com a falha.
A Transferência feita em ponte complementa a atividade de Transferência Cega existente, aprimorando as capacidades de um fluxo.
Para obter mais informações, consulte a seção Transferência bridged no Webex Guia de configuração e administração da Central de contatos.
16 de maio de 2024
Suporte avançado do E911 para usuários WebRTC
Com a integração do suporte do WebRTC, os administradores podem utilizar a solução de Emergência Redsky, assegurando o cumprimento das regulamentações federais dos EUA e do Canadá. Este recurso permitirá que você forneça informações de localização precisas para chamadas de emergência, integrando-se continuamente com nossa robusta solução de central de contatos.
Para obter mais informações, consulte Provisionar chamada de emergência em Webex Contact Center for Administrators.
16 de maio de 2024
Suporte WebRTC para Webex Contact Center
Webex Contact Center está introduzindo o suporte do WebRTC (Web Real-Time Communication, comunicação em tempo real) para Agent Desktop usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração (RTMS).
Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem são adicionados à Agent Desktop para facilitar o uso somente do navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostra se o serviço de voz está em estado de alta, inoperante ou em estado de conexão.
Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimização de custos e redução do tempo de serviço a bordo para implementar ou expandir uma nova central de contato.
Para obter mais informações, consulte o logon para Agent Desktop.
10 de maio de 2024
Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams
Você pode configurar um fluxo de trabalho de comunicação mais adequado com o recurso de sincronização de presença bidirecional. Esta nova atualização permite sincronizar o estado dos seus agentes entre as Equipes Microsoft e Webex Contact Center. Isto reduz a necessidade de alternância de contexto e atualizações de status manuais, minimizando, assim, 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com equipes da Microsoft.
9 de maio de 2024
Aprimoramentos de usabilidade do Designer de fluxos
O Flow Designer agora apresenta diversos aprimoramentos de usabilidade que melhoram a experiência do desenvolvedor de fluxos de fluxo e maximizam a eficiência enquanto projetam fluxos de trabalho de orquestração:
- Os links curvados agora são o padrão, com caminhos de erro destacados, acompanhados por uma paleta de cores estendida para diferenciar facilmente entre links.
- A visualização flui enquanto as conecta em uma atividade do GoTo. Esses fluxos agora estão acessíveis por meio de hiperlinks e podem ser visualizados quando selecionados como um destino. Para obter mais informações, consulte a seção Atividades GoTo no capítulo Designer de fluxo do Guia de instalação e administração.
-
A atividade aprimorada de alocação de percentual agora permite que os desenvolvedores desativem facilmente as alocações existentes suportando alocações de 0% para caminhos de saída que não são mais necessários. Para obter mais informações, consulte a seção Alocação de percentual no capítulo Designer de fluxo do Guia de instalação e administração.
-
Uma alternância do novo Click-to-Connect economiza tempo ao conectar atividades, permitindo que os desenvolvedores simplesmente cliquem em atividades para ligá-las, simplificando assim o processo de conexão das atividades.
8 de maio de 2024
Modo de controle do uso das licenças de agente e IVR com reconciliação
Usuários do hub de controle, a capacidade de ver o uso diário da licença de agente e IVR está agora disponível em nosso recurso de "exibição de reconciliação". Esta atualização para o Hub de controle, os 'Cartões de uso atuais' do Contact Center permitem que você veja o seu uso atual com relação à sua assinatura todos os dias, dando a você uma visão clara de onde você está.
Esse recurso está inicialmente acessível nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE. O acesso total gradualmente se estenderá a todos os usuários elegíveis nessas regiões, simplificando o geranciamento de licenças das Centrais de contato. A implantação global seguirá ainda este ano.
Para obter mais informações, consulte o artigo da ajuda Cisco Webex Contact Center sobre consumo de licenças e relatórios .
7 de maio de 2024
APIs de importação e exportação de fluxo no portal de desenvolvedor
O Webex Contact Center Developer Portal oferece APIs de importação e exportação de fluxos para importar e exportar configurações de fluxos de forma programática. Isso simplifica o geranciamento de um grande número de fluxos e suporta fluxos de trabalho de desenvolvimento robustos. Os desenvolvedores podem importar fluxos para seu sistema enviando um arquivo de configuração JSON, permitindo a criação ou atualização de vários fluxos de uma só vez. Os desenvolvedores podem exportar fluxos de seu sistema para um arquivo de configuração JSON, úteis para fins de backup ou para transferir configurações entre ambientes.
Para obter mais informações, consulte a documentação do portal do desenvolvedor .
6 de maio de 2024
Widget Nova jornada do cliente (versão 10)
Estamos lançando o Widget Jornada do cliente — uma ferramenta concebida para revolucionar a forma como sua equipe se engaja com os clientes. Não são apenas dados; é uma janela para o mundo de cada cliente, mostrando a você todas as etapas que tomou com sua marca. Seus agentes em breve poderão fornecer um serviço que não seja apenas eficiente, mas pessoal e informado por uma compreensão completa do histórico do cliente.
Para obter instruções detalhadas sobre como ativar e personalizar o widget, consulte as instruções fornecidas aqui. Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.
Como usar? Clique aqui para ver a previsão.
3 de maio de 2024
Campanha progressiva (Versão do CPA)
As tecnologias de discagem mudaram a forma como os agentes da central de contatos trabalham. Eliminaram a necessidade de os operadores discarem manualmente todos os números em suas listas de chamadas. Isso não só sálvia os membros de sua equipe de um processo entediante, mas as tecnologias de discagem permitem que seu sistema de telefone empresarial seja mais produtivo através do aumento da automação do fluxo de trabalho. A solicitação dos negócios é melhorar a eficiência dos agentes, permitindo que eles façam conexões mais externas a cada dia.
Este recurso é um aprimoramento para o discador Progressivo (1:1) e permitirá aos administradores definir o modo de ritmo até 10 e também ativar a análise do progresso da chamada para o máximo possível. Essa funcionalidade é crucial para empresas que buscam se envolver ativamente com os clientes, endereçar preocupações, aumentar as vendas de forma eficiente.
Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz na Webex Central de contatos.
3 de maio de 2024
Campanha preditiva de saída
Os clientes agora têm a opção de implementar estratégias pró-ativas mais robustas, aproveitando campanhas preditivas, o que ajudará as organizações a se conectarem com seus clientes finais de uma maneira mais pontual e eficaz.
As campanhas preditivas oferecem um nível de eficiência muito maior, e seus benefícios englobam a geração, as coleções e o atendimento ao cliente. Um discador preditivo oferecerá benefícios, como filtrar sinais de ocupado, números desconectados, detecção de secretária eletrônica e correios de voz, garantir que os agentes se conectem apenas com agentes ao vivo. As campanhas preditivas oferecerão a você a capacidade de definir a taxa de discagem mínima e máxima para que o sistema possa discar o número de chamadas com base na taxa de abandono configurada. Esse recurso ajudará os administradores a definir parâmetros preditivos do discador e realizar análises do andamento da chamada para gerenciar campanhas de saída de modo eficiente.
Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz na Webex Central de contatos.
1 de maio de 2024
Sub fluxos no Designer de Fluxos
Os desenvolvedores de fluxos podem criar sub fluxos para funcionalidades lógicas independentes e reutilá-las através de vários fluxos principais. Isso facilita a construção e a gestão de grandes fluxos complexos com facilidade. Isso também ajuda desenvolvedores de fluxos a colaborar mais eficientemente com diferentes equipes independentemente no desenvolvimento de sub fluxos.
Para obter mais informações sobre como criar e gerenciar sub fluxos, consulte Subflows no Designer de Fluxos.
30 de abril de 2024
Aplicar controles de acesso baseados em função para Designer de Fluxos
Os administradores podem reforçar os controles de acesso de Exibição e Edição para o Designer de Fluxos centralmente no nível do Perfil do usuário no Hub de controle.
Além disso, os fluxos agora podem abrir no modo somente leitura por padrão, evitando alterações não intencionais. Os usuários com o acesso Editar no perfil do usuário poderão alternar o modo Editar e fazer alterações nos fluxos.
29 de abril de 2024
Suporte de transferência de parceiro para parceiro (P2P)
O recurso de transferência de parceiro (P2P) está agora disponível para Flex e Flex 3.0. Este recurso permite aos parceiros transferir a assinatura de um cliente para um novo parceiro. Para obter mais informações sobre como iniciar uma transferência por assinatura, consulte o documento de ajuda.
Os clientes que usam Webex Contact Center 1.0 devem atualizar para a versão mais recente da Central de contato Webex para usar o recurso P2P.
18 de abril de 2024
Melhorias em Webex Testes de Autoatendimento da Central de Contatos
Webex Contact Center está fazendo os seguintes aprimoramentos para que possa escalar os testes para mais parceiros e fornecer melhor suporte:
- Documentação abrangente sobre o que é suportado versus o que não está em um teste e a quem entrar em contato para suporte
- O CCAI CX (Contact Center AI Customer Experience, experiência do cliente da AI de central de contatos) agora está disponível para testes
- Pequenas atualizações de experiência foram feitas no fluxo de provisionamento de teste
5 de abril de 2024
Suportam extensões internas como ANI personalizada
A ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) é uma tecnologia usada nas centrais de contato para verificar o chamador. A identificação do ANI torna-se muito importante para o uso de casos ao entrar em contato com clientes para acompanhamentos ou agentes que fazem contato com funcionários de backend, como não agentes, operadores de informação e PME para consulta. Esse recurso garante que haja menos rejeição de chamadas pela equipe de backend. Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxos a configurar o fluxo e a decidir a personalização do ANI para uma chamada interna. Para obter mais informações, consulte Definir ID do chamador.
Experiência admin
Esse recurso ajudará os administradores a definir os funcionários que são elegíveis para ver os ramais do agente.
Experiência de Fluxo
Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxos a configurar o fluxo e a decidir a personalização do ANI para uma chamada interna.
26 de março de 2024
Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura
Webex serviços do Contact Center agora é iniciado a partir de um novo centro de dados localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.
Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados na Webex Contact Center.
13 de março de 2024
Apresentando as Ações do Widget para os conectores Microsoft Dynamics e ServiceNow
Os novos conectores Actions Widget in Microsoft Dynamics and ServiceNow capacitam seus agentes durante as interações de voz. Melhorar a eficiência do fluxo de trabalho fornecendo acesso rápido a ações como Ver/editar registro de atividade, Associar ao registro de atividades, Criar caso e Notas de caso em tempo real.
13 de março de 2024
Entrada de dados simplificada - Microsoft Dynamics
É possível configurar facilmente mapeamentos de variáveis entre a Microsoft Dynamics e Webex Contact Center. Em um cenário sem registro durante o screen-pop, os agentes receberão um formulário de contato pré-preenchido, eliminando a entrada de dados manuais.
13 de março de 2024
Consultar ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização Microsoft Teams com pesquisa Presence
Você pode configurar os especialistas do Microsoft Teams para os seus agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz a especialistas, assegurando transferências e consultas eficientes de chamadas. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, para garantir que os agentes possam procurar e escolher o especialista certo para a chamada.
11 de março de 2024
Definir prioridade do contato
A priorização de contato digital permite que designers de fluxos atribuam prioridade a contatos digitais de entrada em uma fila. Os designers de fluxos podem usar o Nó da fila para atribuir uma prioridade a um contato. Quando um agente serviçou várias filas, o contato com a prioridade mais alta em todas as filas do mesmo tipo de mídia é atribuído ao agente. Se dois ou mais contatos em várias filas (o mesmo tipo de mídia) tiverem a mesma prioridade (mais alta), o contato que aguardar por maior duração será atribuído primeiro ao agente.
A prioridade varia de 10 no mínimo (prioridade padrão) a 1 no máximo.
Para obter mais informações, consulte Implementar roteamento baseado em habilidades e prioridade de contato para seção de canais digitais na Configuração dos canais digitais no artigo Webex Contact Center .
5 de março de 2024
Os admins da central de contatos podem pesquisar canais por número de discagem (DN) no Hub de controle
Os Admins agora podem procurar por Canais no Hub de Controle inserindo números de discagem parcial ou total na barra de pesquisa. Observe que a pesquisa parcial exige, no mínimo, três caracteres para produzir resultados.
5 de março de 2024
TLS suporte 1.3 para Webex Contact Center
Webex Contact Center agora trabalha com o TLS 1.3 e o TLS 1.2. Este novo recurso funciona principalmente nos nossos balanceamentos de carga de nuvem. Portanto, os micro-serviços ou aplicativos que usam o balanceamento de carga não precisam mudar nada. Agora, qualquer cliente externo que use TLS 1.3 ou TLS 1.2 pode usar o serviço.
29 de fevereiro de 2024
Uso de licença do agente &IVR na página De pouso da central de contatos do Centro de controle
Este recurso encontra-se atualmente apenas nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE.
Introduzindo o recém-melhorado Cartão de uso da licença atual na página de pouso da central de contatos do Centro de contatos do Centro de Controle.
Este cartão permite que os administradores e qualquer pessoa com acesso à Página de Pouso do Centro de Contatos selecionem a quantidade de Licenças de Agente Premium e Padrão, ou o uso da licença de IVR que sua Assinatura tenha usado durante o Ciclo de Faturamento Atual.
Ele indica qual é o ciclo de faturamento, quantas licenças adquiriram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.
26 de fevereiro de 2024
Suporte para Webex conector CRM do Contact Center no ServiceNow's Vancouver Edition
O Webex Contact Center ServiceNow Connector está agora disponível para instalação em sua edição Vancouver da loja ServiceNow. Isso significa que você pode se integrar facilmente e habilitar seus agentes para gerenciar interações com o cliente, aprimorando a eficiência geral e a eficácia das operações da central de contatos.
Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.
26 de fevereiro de 2024
Gravar pronunciamento do chamador
Esse recurso permite que os clientes capturem sem esforço as frases dos chamadores finais durante uma interação com o IVR e se refira às pronunciamentos gravadas como parte de seu fluxo em um momento posterior.
Com esse recurso, você pode criar uma experiência de IVR mais envolvente e centralizado para o usuário, aproveitando-o para reproduzir avisos personalizados ou saudações personalizadas e muitos mais casos de uso.
Para obter mais informações, consulte a atividade de Gravação.
22 de fevereiro de 2024
Intercalação em uma chamada
Com o novo recurso Entrar, você pode configurar permissões para que os supervisores participem em uma chamada em andamento entre um agente e um cliente. O importante é capacitar seus supervisores com intervenção em tempo real, assegurar o nível mais alto de serviço ao cliente e proporcionar uma experiência de aprendizado para seus agentes.
Para obter mais informações, consulte a tabela Experiência da área de trabalho no artigo Gerenciar perfis do usuário.
13 de fevereiro de 2024
API de pesquisa
A API de pesquisa fornecerá um ponto de saída GraphQL para extrair o conjunto de dados exato de que precisa. Isso significa relatórios mais fáceis e insights mais profundos para você, e nenhum impacto em seu fluxo de trabalho atual.
Para obter mais informações, consulte https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
13 de fevereiro de 2024
Nova música em espera disponível para o Contact Center
Uma nova música em espera está disponível para seu espaço Webex Contact Center. Para novos clientes, esse novo arquivo de áudio será a música padrão em espera ao criar seu espaço. A música antiga em espera também estará disponível para uso. Para clientes existentes interessados em usar a nova música em espera, entre em contato com o CSM (Customer Support Manager) ou o PSM (Partner Support Manager) para recuperar o arquivo de áudio.
13 de fevereiro de 2024
Copiando Webex configurações do Contact Center
Os admins agora podem copiar uma configuração da Central de contatos existente diretamente no Hub de controle (por exemplo, copiando um Perfil Multimídia existente) selecionando o ícone da opção de cópia próximo à configuração. Ao tentar copiar, o administrador será levado à tela de criação da configuração com os detalhes de configuração copiados já inseridos. O administrador pode então editar os detalhes dessa nova entrada de configuração conforme eles acharem adequado.
6 de fevereiro de 2024
Aplicar rótulos de versão a um fluxo
Webex Contact Center suporta a criação de rótulos de versão do ambiente de fluxo que podem ser associados aos mapeamentos de Ponto de Entrada. Esse recurso permite a flexibilidade de desenvolvedores de fluxos anexarem um rótulo de versão a um fluxo específico, em vez da versão Mais recente padrão. Isso permite que desenvolvedores de fluxos desenvolvam e testem novos aprimoramentos de fluxo, sem impactar as chamadas de produção.
Ao publicar um fluxo, você pode associar um rótulo de versão, como Live, Test ou Dev, à nova versão de fluxo, além do nome do fluxo. Os fluxos existentes no sistema serão marcados com o rótulo da versão Ao vivo. A versão mais recente é o rótulo da versão padrão que você não pode remover de uma versão de fluxo durante a publicação.
Para obter mais informações, consulte Aplicar rótulos de versão a um fluxo.
31 de janeiro de 2024
Canais digitais anti-phish capacidades
A verificação de digitagem por canais digitais está agora disponível na Webex Contact Center.
Webex os canais digitais do Contact Center agora são equipados com capacidades anti-phish que verifica todas as ligações de entrada e saída para o vírus e as assinaturas de ele/ ou de saída. Isso oferece proteção adicional à nuvem e tranquiliza a segurança e a estabilidade do serviço da Central de contatos aos nossos clientes.
Atualize seu canal digital Webex O Connect flui para aproveitar as mensagens adicionais que podem ser fornecidas através da detecção de roteamento. Os documentos de migração e os fluxos de modelos de amostra atualizados estão disponíveis em Dessehub.
Para obter mais informações, consulte os canais digitais configurados na Webex artigo da ajuda da Central de contatos.
30 de janeiro de 2024
Agente virtual - Voz com fluxo de diálogo ES
Webex Contact Center está oferecendo uma experiência de integração aprimorada para o recurso de ES do fluxo de diálogo. Este recurso está exclusivamente disponível para clientes cujos espaços foram atualizados para uma plataforma de mídia aprimorada. Usando isso, eles podem desfrutar de um processo de onboard suave e padronizado para os serviços da NOSSA IA do Centro de Contatos (CCAI) usando nosso hub de controle de última geração e o conector do Google CCAI baseado em nuvem.
Os administradores do hub de controle agora teriam a capacidade de provisionar o recurso Agente virtual do Fluxo de Diálogo ES usando o perfil conversacional e o Conector CCAI do Google. Com o ID de configuração gerado e o mapeamento correspondente para a atividade do Agente virtual, os desenvolvedores de fluxos podem guiar o fluxo de IVR e aproveitar ao máximo os serviços de IA.
Para obter mais informações, consulte Configurar Voz-Agente virtual no Webex Contact Center.
30 de janeiro de 2024
Gravação de chamadas de consulta
Cisco Webex Contact Center está introduzindo a gravação de chamadas de consulta. Quando um agente necessita de assistência durante uma chamada ao vivo e consulta outros agentes, as conversas entre os agentes são gravadas. Esse aprimoramento suporta quatro tipos de chamada de consulta - agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Esse recurso permite ao supervisor revalidar novamente os conselhos fornecidos ao agente e fornecer treinamento relevante para melhorar o desempenho geral do agente. As gravações de chamadas de consulta são criadas como arquivos filho para a gravação principal e seguem a configuração da gravação de chamada.
Esse recurso está disponível somente para clientes da plataforma de mídia Próxima Geração e está disponível apenas no portal de Gerenciamento de Gravações.
30 de janeiro de 2024
Aprimoramento das capturas API para incluir gravações de chamadas de consulta
Durante uma chamada ao vivo, quando um agente consulta outro agente ou número discado ou um ponto de entrada mapeado para um número discado, Webex Central de contatos habilita a gravação de chamadas de consulta. Essas gravações de chamadas de consulta são automaticamente disponíveis por meio da API Capturas, desde que a gravação de chamada do cliente seja ativada. Não exige nenhuma nova configuração.
Essas gravações de chamadas de consulta do agente facilitam o geranciamento de qualidade para o supervisor. Ele permite que provedores de WFO, como Calabrio ou Verint, extraam as gravações de consulta e as reproduzem em seus respectivos painéis para consumo do cliente.
Para obter mais informações, consulte o artigo da Ajuda para Gerenciar agendamentos de gravação de chamadas.
30 de janeiro de 2024
Gravação de silêncio quando o chamador é colocado em espera
Durante uma chamada ativa, quando um chamador é colocado em espera por um agente, o chamador ouve música ou avisos informativos/promocionais. O arquivo de mídia gerado grava a música (ou avisos) durante o tempo de espera. Este aprimoramento do silêncio de gravação fornece aos espaços uma opção para ativar ou desativar o silêncio de gravação durante o tempo de espera.
Por padrão, o silêncio dos registros de arquivo de mídia gerados.
Este recurso está disponível para todos os clientes da plataforma de mídia de voz próxima geração.
30 de janeiro de 2024
Atualizar fuso horário do espaço no Hub de Controle
Webex administradores da Central de contatos agora podem alterar o fuso horário de seu espaço diretamente no Hub de Controle. Essa alteração do fuso horário afeta apenas seus canais de voz e não se aplica aos canais digitais. Para obter instruções sobre como alterar o fuso horário no Hub de controle, consulte o artigo da Ajuda de Configurações do Espaço.
23 de janeiro de 2024
Simplifique as métricas e alinhe as definições para as chamadas 'Total tratadas' e 'Abandonadas Total' entre o Supervisor Desktop e o Analisador
As chamadas 'Total de Tratadas' e 'Total de Abandonadas' ficaram mais simples. Alinhamos essas definições métricas entre o Supervisor Desktop e o Analisador para uma experiência agradável. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo dos cartões KPI da sua central de contatos.
18 de janeiro de 2024
Criar relatórios com intervalos de tempo específicos
Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Analisador de Relatório e Análise de Centro de Contatos permite que os usuários criem relatórios de estoque e personalizados para um período específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, assegurando um processo de revisão contínuo para a tomada de decisões operacional e para melhorar a experiência geral do cliente.
Para obter mais informações, consulte Timepicker.
16 de janeiro de 2024
Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center
Webex Contact Center apresenta a remoção de ruído de fundo proveniente dos clientes durante uma conversação. Os agentes recebem chamadas de clientes por meio de dispositivos baseados em PSTN de diferentes ambientes. O ruído de fundo excessivo dificulta o entendimento dos agentes sobre a conversa. A tecnologia de remoção de ruído de fundo baseada em métodos avançados de aprendizagem profunda, ciência da fala e processamento de áudio resolve esse problema. Quando um fluxo de mídia de voz é recebido de um cliente, a tecnologia de remoção de ruído de IA se separa e remove o ruído de fundo da fala humana.
Esse recurso está disponível para agentes premium Flex 3 em Webex Centrais de contato com suporte de mídia regional na plataforma de mídia Próxima Geração. Para obter mais informações, consulte a seção Problemas de áudio no Guia de configuração e administração.
Para obter medidas relacionadas à aplicação de redução de ruído de fundo por ponto de entrada em chamadas recebidas, consulte Duração da Redução de Ruído por Ponto de Entrada.
16 de janeiro de 2024
Parceiro de publicação criado Webex Contact Center Solutions no Webex App Hub
Os Developer Partners que trazem uma solução para a Webex Contact Center podem promover sua solução no Webex Marketplace - o Webex App Hub. Os parceiros podem mostrar as soluções que construíram incluindo materiais de marketing relevantes como ou vídeos. Link para sites, portais de pagamentos e páginas de suporte dos parceiros são outros links úteis para os clientes.
Os desenvolvedores podem simplesmente criar uma integração no Webex Contact Center Developer Portal, preencher um formulário de submissão e obter a integração certificada e promovida para Webex App Hub. Para obter mais informações, consulte o portal do desenvolvedor.
16 de janeiro de 2024
Aumento na contagem de conectores do Google
Com esta atualização, os clientes podem provisionar até dez conectores do Google. Este aprimoramento oferece maior flexibilidade e funcionalidade para gerenciar conexões relacionadas ao Google. Para obter mais informações, consulte Configurar conector do Google para Webex Contact Center.
11 de janeiro de 2024
Uso de licença do agente &IVR na página De pouso da central de contatos do Centro de controle
Este recurso está atualmente apenas nas regiões dos EUA e do Reino Unido.
Introduzindo o recém-melhorado Cartão de uso da licença atual na página de pouso da central de contatos do Centro de contatos do Centro de Controle.
Este cartão permite que os administradores e qualquer pessoa com acesso à Página de Pouso do Centro de Contatos selecionem a quantidade de Licenças de Agente Premium e Padrão, ou o uso da licença de IVR que sua Assinatura tenha usado durante o Ciclo de Faturamento Atual.
Ele indica qual é o ciclo de faturamento, quantas licenças adquiriram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.
19 de dezembro de 2023
Revisão e reprodução de gravações de chamada
O Supervisor Desktop agora está disponível com um widget Insights pós-interação dedicado. Este widget:
-
Fornece insights abrangentes e feedback sobre as atividades pós-interação.
-
Ajuda os supervisores a gerenciar melhor suas equipes e melhorar a entrega de atendimento ao cliente.
Este widget inclui os seguintes recursos:
-
Revisar gravações de chamadas: os supervisores podem acessar e revisar todas as gravações de chamadas tratadas pelos membros de suas equipes.
-
Reprodução de gravações de chamadas: os supervisores podem reproduzir essas gravações para análise e treinamento detalhados.
Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes e Configurações do módulo.
19 de dezembro de 2023
Aprimoramento das capturas API para oferecer suporte aos canais digitais
O API de Capturas foi aprimorado para buscar transcrições de contatos de canal digital. Visite o Portal Dev para obter mais informações.
A transcrição de contato do canal digital cobre todos os canais suportados. A transcrição pode ser buscada como um arquivo JSON.
As capturas API devem ser usadas em conjunto com a API de pesquisa.
19 de dezembro de 2023
Webex suporte de canais digitais do Contact Center para o Centro de Processamento de Dados do Japão
O recurso de Canais Digitais do centro de contato Webex está disponível no centro de dados do Japão para cobrir Japão, Coreia do Sul e Taiwan.
Os clientes na região podem entrar em contato com seus Gerentes de Contas ou Gerentes de Sucesso do Cliente.
15 de dezembro de 2023
Pesquisas de Interactive Voice Response geranciamento de experiências
Introduzindo a capacidade de Webex Contact Center de compreender a Voz dos Clientes por meio de pesquisas de Interactive Voice Response (IVR). Agora, você tem a capacidade de avaliar a experiência dos usuários finais a qualquer momento durante uma chamada referente à interação deles com sua central de contato. Para começar, crie uma pesquisa IVR usando o Survey Builder in Control Hub. Depois que a pesquisa é criada, integre-a continuamente usando o Flow Designer da Webex Contact Center. Acessar e fazer download dos resultados da pesquisa quando necessário a partir do Survey Builder no Control Hub.
No momento, este recurso está exclusivamente acessível nos Estados Unidos e tem suporte especificamente na Próxima Geração de Plataforma de Mídia (RTMS). IVR pesquisas marcam o recurso de estreia do Experience Management, com desenvolvimentos contínuos no horizonte, então fique atento aos aprimoramentos empolgantes.
Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de experiência - Interactive Voice Response Pesquisas da Webex Contact Center.
28 de novembro de 2023
Alocação percentual para gerenciar a distribuição de carga de chamada
O Flow Designer introduzirá a atividade Alocação de Percentual que permitirá que os desenvolvedores de fluxos especifiquem a alocação percentual de chamadas para diferentes ramos em um fluxo. Isso permitirá diversos casos de uso que exigem distribuição variável de carga de chamada, como alocação de tráfego de chamada para diferentes filas, experiência do agente virtual, pesquisas pós-chamada e assim por diante. Para obter mais informações, consulte Alocação de percentual.
24 de novembro de 2023
Licença de agente atual cartão de uso-UK
Esse serviço está disponível para clientes em regiões atendidas por centros de dados do Reino Unido. Ele complementa o serviço que já é fornecido pelos nossos centros de dados nos EUA.
Introduzindo o novo Cartão de uso atual da licença do agente na página de pouso da central de contatos do Centro de controle. Este cartão permite que os administradores e qualquer pessoa com acesso à Página de Pouso da Central de Contatos vejam a quantidade de Licenças de agente padrão e premium usadas durante o Cycle.It de faturamento atual indica qual é o ciclo de faturamento, quantas licenças adquiriram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.
14 de novembro de 2023
Introdução à Beta do Analisador
A Beta do Analisador agora está disponível globalmente e permite que Webex clientes da Central de Contatos experimentem Relatórios e Análise da próxima geração. A Beta do Analisador fornece fluxos de trabalho de usuário simplificados, integridade de dados robusta, precisão e confiabilidade. Inclui uma página avançada de Pouso do Analisador, otimizações do Painel do Histórico de Estoque e acesso a Relatórios de Transição.
Para obter mais informações, consulte Comece com a Beta do Analisador.
31 de outubro de 2023
Implementações globais de suporte de mídia CCAI e Regionalizado para Agent-Voice Virtual com CX de fluxo de diálogo
O CX do fluxo de diálogo agora está disponível em todas as regiões globais com nossa plataforma de mídia de próxima geração (RTMS). Além disso, os clientes da central de contatos Webex podem usar o recurso de mídia regionalizado com o CX do Fluxo de Diálogo para garantir que a mídia seja enviada ao Centro de dados do Google mais próximo, dependendo da região de PSTN configurada para latências reduzidas e maior experiência do cliente.
Para obter mais informações, consulte Webex artigos da Configuração da mídia regional de Voz do Agente Virtual e Configurar Voz do Agente Virtual Webex Central de Contatos .
30 de outubro de 2023
Centro de Assistência Webex de Agent Desktop
Webex Central de Ajuda substitui o sistema de ajuda on-line por Agent Desktop. Os agentes agora são direcionados à Central de Ajuda Webex recém-integrada. Webex Centro de Ajuda garante que os agentes possam navegar por artigos de ajuda categorizados, tornando as descobertas de informações mais simples e eficientes. Webex Central de Ajuda fornece resultados de pesquisa mais rápidos e precisos. Os agentes recebem notificações horárias sobre atualizações de conteúdo relevantes.
27 de outubro de 2023
Permitir sobreposição de sobreposição
Em Webex estratégias de roteamento existentes da Central de Contatos, você pode configurar estratégias de roteamento não padrão criadas para o mesmo período de tempo para substituir a estratégia de roteamento padrão.
Com o aprimoramento desse recurso, o WXCC permite criar várias sobreposiçãos a serem sobrepostas e você pode marcar apenas uma delas como ativa em um determinado momento. Para obter mais informações, consulte Configurar o horário comercial do Webex Contact Center.
27 de outubro de 2023
Configurações de Gerenciamento de usuários, Experiência da área de trabalho e Experiência do cliente disponíveis no Hub de controle
Como parte de uma iniciativa contínua para consolidar as funções de administrador do Contact Center, o Gerenciamento de usuários, a Experiência do desktop e as configurações, configurações e recursos da Experiência do cliente estão agora disponíveis no Control Hub.
Gerenciamento de Usuários
Experiência na Área de Trabalho
Experiência do cliente
25 de outubro de 2023
Suporte para Caixa de areia do desenvolvedor na plataforma Próxima Geração (RTMS)
A caixa de areia do desenvolvedor agora suporta a plataforma Próxima Geração (RTMS). Todas as organizações de caixa de areia que são provisionadas no portal de desenvolvedores estarão na plataforma Próxima Geração (RTMS). Os desenvolvedores são bem-vindos a provisionar uma organização de caixa de areia para testar os recursos mais recentes.
Para obter sua caixa de areia, vá para https://developer.webex-cx.com/sandbox/.
25 de outubro de 2023
ANI de saída do programa na Caixa de areia do desenvolvedor
O Developer Sandbox agora provisionará automaticamente as configurações de chamada de saída para todas as solicitações mais recentes de caixa de areia feitas no Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.
Você pode criar manualmente essas configurações para as caixas de areia existentes.
25 de outubro de 2023
Relatórios de transição para todos os usuários
O Analisador de Relatórios e Análises do Contact Center agora fornecerá Relatórios de transição sem uma opção. Todos os usuários terão acesso a esses relatórios. Não é necessário criar solicitações ad-hoc com a equipe de Garantia de soluções para ativar esses relatórios. Os relatórios de transição incluem:
-
Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas
-
Relatório de resumo de chamadas de agentes
-
Relatório de detalhes de agentes
-
Relatório de resumo de agentes
-
Relatório de resumo de aplicativos
-
Relatório de atividades de CSQ por duração de janela
-
Relatório de resumo de agentes do CSQ
-
Relatório de todos os campos da CSQ
-
Resumo de agente multicanais
Para obter mais informações, consulte Relatórios de transição.
20 de outubro de 2023
Cartão de uso atual da licença do agente
Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA) somente na região dos EUA.
Introduzindo o novo Cartão de uso atual da licença do agente na página de pouso da Central de contatos do Centro de Controle. Esse cartão permite que administradores e usuários com acesso à página de pouso da Central de contatos vejam o uso da licença. O uso mostra a quantidade de Licenças de agente premium e padrão que sua assinatura usou durante o ciclo de faturamento atual.
Ele também indica qual é o ciclo de faturamento, quantas licenças adquiriram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.
Webex Calling suporte para a plataforma de mídia da próxima geração (RTMS) - Cingapura
Webex Contact Center suporta Webex Calling com nossa plataforma de mídia da próxima geração (RTMS). Este serviço está disponível para novos clientes na região de Cingapura. Ele complementa o serviço que já é fornecido pelo nosso Japão, Austrália, Canadá, EUA, Reino Unido e centros de dados da UE.
17 de outubro de 2023
Conector do Salesforce CRM – Reprodução da gravação
O conector do Salesforce CRM agora suportará a reprodução de gravações de chamada dentro do Conector da área de trabalho incorporado Webex Contact Center para o CRM do Salesforce.
Com esse recurso, os usuários com um perfil de supervisor ou administrador podem reproduzir gravações de chamada dentro da Força de Venda sem precisar sair do console CRM.
Os usuários devem ter perfis que contenham acesso de leitura ao módulo de Gerenciamento de gravação no portal Hub de controle.
Para obter mais informações, consulte Configurar reprodução da gravação.
12 de outubro de 2023
Incorpoou o Agent Desktop e o Supervisor Desktop dentro de Equipes MS
Os agentes e supervisores podem acessar suas áreas de trabalho dentro das Microsoft Teams para obter uma experiência unificada e produtividade aprimorada. Para obter instruções, consulte o Access Webex Contact Center Desktop dentro do Microsoft Teams.
11 de outubro de 2023
Transferência de Parceiro para Parceiro (P2P)
Com esse aprimoramento, Webex Contact Center agora suporta o recurso de transferência de assinatura Parceiro para Parceiro (P2P). Isso permite aos clientes transferir sua assinatura de seu parceiro existente para um novo parceiro. Para saber como transferir uma assinatura, consulte a transferência de Parceiro para Parceiro Webex artigo de assinatura do Contact Center.
Observação: o recurso de transferência de assinatura P2P está disponível apenas na assinatura A-Flex-CC da plataforma Webex Contact Center. Os clientes que usam o Webex Contact Center 1.0 devem atualizar para a plataforma do Webex Contact Center e, em seguida, gerar uma solicitação de transferência de assinatura entre parceiros. O suporte P2P para A-FLEX-3-CC está em andamento e será anunciado em algum tempo.
04 de outubro de 2023
Alterar Estado do Agente
Os supervisores podem gerenciar as operações, encontrar desempenho e SLAs da central de contatos, fornecer ajuda e suporte aos agentes.
Os supervisores podem selecionar um agente no widget Desempenho da equipe e alterar o estado do agente para um estado desejado. Opcionalmente, eles podem adicionar uma razão para a mudança de estado.
O Widget Desempenho da Equipe exibe agentes para os quais os supervisores forçam a mudança de estado. Os supervisores podem criar relatórios personalizados para rastrear essas alterações. Os agentes são notificados sobre as alterações de estado feitas pelo supervisor.
Para obter mais informações, consulte:
26 de setembro de 2023
Esse recurso está disponível somente para clientes da plataforma de mídia Próxima Geração e está disponível apenas no portal de Gerenciamento de Gravações.
14 de setembro de 2023
Suporte para 5.000 agentes simultânencias para a plataforma Próxima Geração
Com esse aprimoramento, Webex Contact Center agora suporta um máximo de 5.000 agentes conectados simultâricos por espaço. Para suportar essa capacidade melhorada do agente, os limites de configuração atualizados são documentados nos Limites do sistema na Webex Contact Center. Esse aprimoramento só se aplica a espaços provisionados com a plataforma de Próxima Geração para voz. Para obter mais informações, consulte Limites do sistema na Webex Contact Center.
O Contact Center agora aplica o número máximo de configurações, conforme documentado em Limites do Sistema na Webex Contact Center para plataformas Classic e Next Generation. Clientes existentes que têm uso maior do que os valores documentados receberam uma exceção. A Cisco trabalhará com esses clientes para trazê-los dentro dos limites de configuração.
14 de setembro de 2023
Acesso do supervisor ao Hub de Controle
Com esse aprimoramento, os supervisores da central de contatos podem acessar o Centro de controle e o Horário comercial. No futuro, outras configurações administrativas também estarão disponíveis para supervisores no Hub de Controle. Esse recurso também introduz o controle de acesso ao nível de perfil do usuário para configurações de espaço.
Para obter mais informações sobre privilégios de supervisor, consulte Webex Funções e privilégios do administrador da central de contatos.
6 de setembro de 2023
Webex Calling de suporte para a plataforma de mídia da próxima geração (RTMS) – Reino Unido e UE
Webex Contact Center suporta Webex Calling com nossa plataforma de mídia da próxima geração (RTMS). Esse serviço está disponível para novos clientes em regiões atendidas por centros de dados do Reino Unido e da UE. Ele complementa o serviço que já é fornecido pelo nosso Japão, Austrália, Canadá e centros de dados dos EUA.
Para obter mais informações, consulte o artigo Plataforma de mídia de voz da Próxima Geração.
25 de agosto de 2023
Cancelamento da ajuda no aplicativo em Agent Desktop
Como parte de nossos esforços contínuos para melhorar a experiência do agente, estamos cancelando a ajuda no aplicativo que é exibida em um modal no desktop do agente. Em vez disso, os agentes serão redirecionados para o guia do usuário com base na Web quando clicarem no ícone de ajuda.
22 de agosto de 2023
Discador de saída – modo progressivo (Mapeamento 1:1)
Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA). Vamos ativar esse recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários. Para habilitar um recurso em disponibilidade limitada, entre em contato com seu Parceiro, Gerenciador de sucesso do cliente ou suporte da Cisco.
As campanhas de saída são um meio perfeito para conscientizar-se da marca, converter um público-alvo para clientes leais e melhorar proativamente a experiência do cliente. Os clientes e os prospectos esperam que as empresas forneçam suporte rápido, pontual e valioso aos clientes. Para isso, as empresas devem planejar uma estratégia de saída da central de contatos que atenda aos requisitos de negócios e conformidade. Webex Contact Center suporta o modo de discagem de visualização e introduzirá o modo Progressivo por meio da integração com o Acqueon. O Gerenciador de campanhas é um SKU adicional a ser adquirido com a licença do agente para consumir esse recurso.
Este recurso incluirá:
-
Modo progressivo (modo de discagem 1:1)
-
Gerenciamento de listas de conformidade e Não chamar (DNC) para Campanha progressiva
-
Relatórios de campanha
-
Widget popover do contato com o cliente
-
Suporte de agente misto (interações de entrada priorizadas)
11 de agosto de 2023
Aprimoramentos no conector do CRM da Força de Venda
O conector do Salesforce CRM é melhorado com estas capacidades:
-
Mapeamento de campo avançado: aumentamos o limite para mapeamento dos campos do objeto Salesforce com Webex variáveis de Central de contato. Esse aprimoramento permite a troca de dados em massa entre Webex Contact Center e a Força de Venda.
-
Transferência de propriedade da atividade: os agentes agora podem transferir a propriedade das atividades de chamadas para outros agentes. Essa funcionalidade garante uma melhor colaboração entre os agentes e fornece melhores capacidades de geranciamento de chamadas.
-
Abrir registro de atividade no modo editar: o sistema cria automaticamente os registros de atividades e os inicia no modo Editar.
Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com a Força de Venda.
01 de agosto de 2023
Webex Calling suporte para a plataforma de mídia da próxima geração (RTMS)
Webex Contact Center suporta Webex Calling com nossa plataforma de mídia de próxima geração (RTMS). Este serviço agora está disponível para novos clientes em regiões atendidas pelos nossos centros de dados do Japão, Austrália, EUA e Canadá. Isso permite que novos clientes nessas regiões usem Webex Calling agentes hospedados com opções Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Além disso, a próxima geração de plataforma de mídia (RTMS) permite que os clientes alavancem novos recursos, como otimização de mídia regional. Para obter mais informações sobre a disponibilidade global da nossa plataforma de mídia da próxima geração, consulte a plataforma de mídia Próxima Geração.
01 de agosto de 2023
Lançamento do Webex Contact Center no Centro de Processamento de Dados do Canadá
Webex serviços do Contact Center estão agora disponíveis a partir do nosso novo centro de dados com sede no Canadá. Durante o processo de onboarding, os clientes podem selecionar o país de operação que mapeia o centro de dados do Canadá para provisionar seu espaço. Os clientes canadenses da Webex Contact Center podem se integrar diretamente com o serviço Webex Calling ou via acesso de tronco SIP a VPOPs dedicados com base no Canadá.
Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados no Webex Assistente de configuração do Contact Center edos Serviços.
18 de julho de 2023
Perfis do agente alterados para perfis da Área de trabalho
Como parte das próximas alterações, a guia Perfis de agente no módulo de Provisionamento do Portal de Gerenciamento é renomeada para Perfis de Área de Trabalho.
Para obter mais informações, consulte Operações em massa no Webex Contact Center e CSV definição para operações em massa no Webex Contact Center.
18 de julho de 2023
Tempo de inatividade do Supervisor Desktop
Os administradores podem especificar um tempo inativo para os supervisores que estão conectados na área de trabalho do supervisor. Isso impede que os supervisores usem as licenças indefinidamente e bloqueiem os recursos da central de contatos.
Para obter mais informações, consulte Responder ao temporizador de inatividade e às Configurações de área de trabalho do Webex Contact Center.
11 de julho de 2023
Suporte para linhas de conectores curvadas no Designer de Fluxos
Essa função permite alternar entre linhas curvadas e linhas retas para cada fluxo. Este recurso aprimora a estético geral à medida que as linhas curvadas tornam os fluxos mais intuitivos. Em fluxos complexos onde as linhas retas tendem a se sobrepor, dificultando o rastreamento das conexões, as linhas curvadas aprimoram a visualização de conectores entre diferentes atividades. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar fluxos.
28 de junho de 2023
Recurso de pesquisa no Designer de Fluxos
A capacidade de pesquisa no Flow Designer permite que desenvolvedores de fluxos pesquisem variáveis, atividades, expressões e assim por diante, de modo fácil e rápido dentro de um fluxo. Além disso, esse recurso ajuda os desenvolvedores de fluxos a encontrar e substituir entradas de texto onde for necessário no fluxo. Para obter mais informações, consulte as entidades de pesquisa em um fluxo.
21 de junho de 2023
Todas as Novas Áreas de Trabalho do Supervisor
O Webex Contact Center Supervisor Desktop proporciona uma experiência holística de supervisor dentro de uma interface centralizada.
Permite que os supervisores gerenciem, monitorem, avaliem, guiem e assistam agentes. O administrador pode personalizar o Supervisor Desktop com widgets para atender às necessidades comerciais específicas da Central de Contatos.
O primeiro conjunto de recursos e recursos inclui o seguinte:
Logon baseado em função: os supervisores podem optar por fazer logon na Área de Trabalho como supervisor dedicado ou em uma função dupla como supervisor e agente. Os administradores podem configurar o acesso baseado em funções para os supervisores.
Os administradores podem configurar o acesso baseado em funções para os supervisores.
-
Página inicial para supervisores: os supervisores podem rastrear KPIs e métricas da central de contatos em tempo real na página inicial do Supervisor Desktop.
Widget Desempenho da Equipe: os supervisores podem obter uma exibição 360° de informações de agentes em tempo real entre as equipes e executar ações de supervisão específicas por meio do Widget desempenho da equipe.
Monitoramento durante a chamada: os supervisores podem selecionar um agente no widget desempenho da equipe e optar por monitorar uma chamada de voz em andamento no meio do caminho entre o agente e o cliente.
Enviar uma mensagem 1:1 aos agentes (alimentado por Webex): os supervisores podem selecionar um agente no Widget desempenho da equipe e guiar esse agente rapidamente por meio de uma mensagem 1:1.
Enviar uma mensagem de difusão para uma equipe de agentes (alimentada por Webex): os supervisores podem enviar informações contextuais a uma equipe de agentes por meio de uma mensagem de difusão usando o aplicativo Webex dentro da Área de trabalho.
Layout de área de trabalho personalizável: os administradores agora podem controlar os recursos de área de trabalho para supervisores através de layouts de Área de trabalho. O Supervisor Desktop pode ser enriquecido com widgets personalizados para atender às necessidades específicas da central de contatos.
Para obter mais informações, consulte os artigos apresentados em Supervisor. Para problemas conhecidos no Supervisor Desktop, consulte Problemas Conhecidos.
21 de junho de 2023
Controle de acesso aprimorado para perfis de usuário do Webex Contact Center
Com esse aprimoramento, os perfis de usuário podem controlar o acesso aos recursos da central de contatos, como perfis de agente, habilidades, perfis de habilidades, tipos de trabalho, códigos de aux, livros de endereços, ANI de saída, variáveis globais, layout de área de trabalho e perfis multimídia. Os perfis de administrador e supervisor existentes podem ter acesso a esses recursos. Daqui para frente, os clientes podem criar perfis personalizados para restringir o acesso a qualquer um desses recursos. Para obter mais informações, consulte Configurações do módulo.
9 de junho de 2023
Suporte para Voz de Agente Virtual com CX do Fluxo de Diálogo em centros de dados adicionais
Este recurso está em disponibilidade limitada de opt-in (LA). Vamos ativar esse recurso para os clientes somente após a revisão e acordo necessários. Para habilitar esse recurso em disponibilidade limitada, entre em contato com seu Parceiro, Gerenciador de sucesso do cliente ou suporte da Cisco.
Webex o CCAI agora está co-localizado com a plataforma Próxima Geração e lançado em outros centros de dados ampliando o recurso de Voz do Agente Virtual (Google Dialogflow CX) com a plataforma Próxima Geração para Reino Unido, UE, Japão e Austrália, além dos EUA.
O apoio à mídia regionalizado e a implantação de Webex CCAI em centros de dados adicionais (Cingapura e Mumbai) estão atualmente em andamento.
Para obter mais informações, consulte Agent-Voice virtual na Webex Contact Center.
6 de junho de 2023
Uma nova experiência consolidada de administrador Webex do Contact Center no Centro de Controle
Webex Contact Center está consolidando todas as configurações administrativas no Centro de Controle. Com esse aprimoramento, Webex Central de contatos fornece recursos úteis e links rápidos que você pode aproveitar para acessar a amplitude do nosso conjunto Webex Central de contatos.
Agora você pode navegar facilmente Webex configurações de espaço do Contact Center por meio da nova barra de navegação esquerda no Hub de controle:
-
Configurações gerais
-
Segurança
-
Voz
-
Digital
-
Desktop
-
Integração
-
Adões
-
Operações em massa
Você pode acessar o seu Horário comercial na navegação esquerda para configurar seus horários de trabalho, listas de férias e sobreposição.
Nova experiência do administrador do Contact Center no Hub de Controle
Para obter mais informações, consulte Configurações do espaço e Horário comercial.
6 de junho de 2023
Gravação baseada em consentimento
Algumas regiões exigem que as empresas informem aos chamadores que a chamada está sendo gravada para treinamento e garantia de qualidade. Para endereçar isso, Webex Contact Center introduz a gravação baseada em consentimento para gravações de chamada de voz. Este recurso busca a entrada/consentimento do chamador antes de continuar gravando a chamada de voz. Com base no consentimento do chamador, o sistema ativa/desativa a gravação da chamada de voz antes que o agente inicie uma conversa com o chamador.
O recurso de gravação baseado em consentimento é uma atividade configurável que pode ser ativada/desativada no Designer de Fluxos no nível de espaço/fila. O consentimento do chamador pode então ser recuperado do Analisador para mais relatórios/análises de garantia de qualidade. Para obter mais informações, consulte Controle de gravação.
6 de junho de 2023
Tentativas de retorno de chamada ao cliente
Uma solicitação de retorno de chamada bem-sucedida levará a uma pontuação positiva de satisfação dos clientes (CSAT), enquanto uma solicitação de retorno de chamada malsucedida leva a uma pontuação negativa de CSAT. Uma das principais razões para uma solicitação de retorno de chamada malsucedida é que os clientes não estão alcançáveis ou ocupados na hora do retorno de chamada.
Com esse recurso, os designers de fluxos agora poderão:
-
Connfigure as novas tentativas de retorno de chamada, se a primeira tentativa de retorno de chamada não for bem sucedida.
-
Configure um temporizador de atraso entre as solicitações de retorno de chamada.
Para obter mais informações, consulte Falha no retorno de chamada.
6 de junho de 2023
Personalizar o ANI para diferentes cenários de chamada
A ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) é um recurso das redes de telecomunicações para permitir que os usuários de telefone identifiquem os contatos que estão sendo discados. O recurso ANI fornece o destinatário da chamada telefônica com o número de telefone do chamador. A tecnologia e o método usados para fornecer as informações dependem do provedor de serviços. Há cenários em que o sistema envia um ANI padrão para o destinatário da chamada, o que leva o cliente a desconectar as chamadas, uma vez que o número não é identificado por eles. Esse recurso ajudará o desenvolvedor de fluxos a definir o ANI no Controle de Fluxo que pode ser enviado ao provedor de serviços. Este recurso foi desenvolvido considerando o cenário jurídico para não exibir números aleatórios não associados à central de contato.
Esses cenários são cobertos como parte deste recurso:
-
Chamada de Entrada
-
Chamada efetuada
-
Transferir/Consultar
-
Retorno de chamada de cortesia
-
Campanha de saída de visualização
Para obter mais informações, consulte Definir ID do chamador.
6 de junho de 2023
Alterar número de discagem ou ramal sem sair da área de trabalho
Com a nova opção configurações de perfil no Agent Desktop, os agentes poderão selecionar e personalizar facilmente seu número de discagem ou ramal preferido e alternar entre equipes sem a necessidade de desconectar e iniciar sessão novamente. Este processo simplificado permitirá aos agentes lidar com as alterações telefônicas ou de equipes de forma justamente, sem interrupções em seu fluxo de trabalho.
23 de maio de 2023
Capacitar você com os serviços de dados da jornada do cliente
Este recurso está em Disponibilidade limitada (LA) somente para os EUA. Ativaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários. Para habilitar o recurso em disponibilidade limitada, consulte Jornada - Introdução.
O Customer Journey Data Service (CJDS) é um serviço de geranciamento de jornada do cliente da próxima geração que capacita organizações a passar de Dados a Insights para Ação. O CJDS permite que as empresas capturem jornadas do cliente por qualquer canal/aplicativo, identifiquem insights e executem ações em tempo real para oferecer uma excelente experiência ao cliente.
Com o CJDS, os clientes podem acessar nossas APIs que se concentram em aspectos principais da jornada do cliente.
-
Escute: integre-se com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para ouvir fontes de dados insíprias.
-
Identificar: crie um perfil dinâmico do cliente capturando drivers de propensão.
-
Analisar: aplique técnicas de agregação diferentes a todos os dados do cliente coletados.
-
Act: use os dados/insights do CJDS para alterar dinamicamente o fluxo dentro de Webex Controle de fluxos da central de contatos e personalizar a experiência do cliente em um nível granular. Esses insights são visíveis para equipes voltadas para o cliente em tempo real através da Agent Desktop através do widget viagem.
Para obter mais informações, consulte Journey - API documentação.
17 de maio de 2023
Fluxos simplificados para substituir fluxos de canal digitais complexos antigos
Os fluxos originais fornecidos para integração dos canais digitais com Webex Central de Atendimento eram um pouco complexos. Os fluxos simplificados substituem os fluxos antigos por configurações novas e muito mais simples que ajudam nossos parceiros e clientes a se concentrarem no desenvolvimento da lógica do negócio.
A simplificação implica iniciar um fluxo com o nó de Mensagem recebida específico do canal personalizado, Avaliar nó para extrair campos corretos, seguido pelo nó Resolver conversação que fornece caminhos limpos para adicionar a lógica comercial para uma nova interação.
Fluxo complexo antigo
Novo fluxo simplificado
Os fluxos complexos antigos atualmente implementados continuarão trabalhando por algum tempo em um estado degradado. Qualquer cliente que deseje implantar novos fluxos precisará adicionar lógica aos antigos fluxos compartilhados para limitar sua execução apenas aos ativos antigos. Para obter mais informações, consulte Configurar fluxos para os canais digitais.
02 de maio de 2023
Fluxos de trabalho em pontos de entrada de saída
As empresas modernas têm um pró-ativo para transmitir informações, fornecer suporte ao cliente e reduzir a agitação dos clientes. As chamadas de saída omnicanal fornecem interface humana para empresas que levam a uma melhor experiência para o cliente. Os desenvolvedores de fluxo precisam de flexibilidade para criar e configurar a comunicação de saída.
Com esse aprimoramento, são suportados os seguintes recursos:
-
Fluxos de trabalho como parte da funcionalidade de controle de chamada para pontos de entrada de saída.
-
Atividades de controle de fluxos como parte do fluxo de trabalho para chamadas de saída.
-
Solicitação HTTP
-
Condição
-
Analisar
-
Definir variável
-
Horário comercial
-
Fluxo Final
-
Pop-up de tela
-
Evento de pré-programação
Para obter mais informações, consulte Suporte para fluxos de trabalho no Ponto de Entrada de Saída.
25 de abril de 2023
Conector MS Dynamics CRM – Suporte para CIFv2
Com esse aprimoramento, o Microsoft Dynamics 365 conector será atualizado para suportar total compatibilidade com o mais recente padrão CIF (Channel Integration Framework) 2.0. Com a adição de Dynamics 365 funcionalidade de aplicativo com várias informações, os agentes podem experimentar uma área de trabalho integrada na interface de usuário da ferramenta CRM, sem interrupções durante sua navegação.
Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com o Microsoft Dynamics 365.
18 de abril de 2023
Solicitação de caixa de areia do Centro de Contatos
Uma Caixa de areia do desenvolvedor do Contact Center fornece a você acesso de administrador a uma organização Webex licenciada, com ativos predefinidos do Contact Center que permitem a um desenvolvedor parceiro criar e testar os recursos da plataforma Webex. Você pode solicitar uma caixa de areia enviando um e-mail para wxccdevsupport@webex.com. Você receberá 2 números PSTN da Cisco, 1 administrador, 2 agentes, equipes, filas e muito mais.
Depois de receber a caixa de areia, faça uma chamada para um ponto de entrada e veja a chamada refletir sobre o Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center for Developers. Inicie a sessão para visualizar o conteúdo específico da página.
18 de abril de 2023
Suporte do desenvolvedor no Webex Contact Center para o portal de desenvolvedores
Você é uma Parceira que constrói uma integração/solução para Webex Contact Center? Você tem perguntas ou esclarecimentos sobre Webex APIs da Central de Contato? Não procure mais e envie suas perguntas à fila de suporte do desenvolvedor que tem equipe Webex especialistas no assunto da Central de contato. Abra uma entrada no Webex Contact Center para Desenvolvedores > Suporte.
11 de abril de 2023
Suporte a modelo de licença automática para Contact Center
Com esse aprimoramento, os clientes podem configurar modelos de licença automática na organização ou no nível de grupo para atribuir licenças de central de contatos a usuários no Hub de controle. Modelos de licença automática suportam atribuição de licenças padrão e prêmio. Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte Configurar atribuições automáticas de licença no Hub de controle.
11 de abril de 2023
Webex opção de voz PSTN do Contact Center na plataforma Próxima Geração
Com esse aprimoramento, os clientes que adquirirem o Webex PSTN do Contact Center como parte de sua assinatura da central de contatos podem entrar a bordo da nova plataforma Geração. A experiência a bordo permanece a mesma para os clientes. Para obter mais informações, consulte Configurar Canal de voz para Webex Central de contatos.
Esta versão não dá suporte a chamadas de roteamento para Webex Calling com base em pontos de saída baseados na rede.
6 de abril de 2023
Reduzir custos com o conector ServiceNow melhorado
Com esse aprimoramento, o conector ServiceNow para Webex Contact Center está totalmente em conformidade com o API OpenFrame. O conector utiliza tabelas padrão para armazenar registros de atividades substituindo as tabelas personalizadas, resultando em custos de licenciamento reduzidos. Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.
31 de março de 2023
Integração de Telefonia do Microsoft Teams e Webex Contact Center
Webex Integração entre telefonia da central de contatos para o Microsoft Teams combina capacidades poderosas do Contact Center com o sistema do Microsoft Phone. Essa integração abre o caminho para uma interação fácil entre os agentes da Central de Contatos e a empresa.
A seguir estão os destaques dessa integração:
-
Permite o roteamento de chamadas recebidas baseadas em habilidades do sistema telefônico Microsoft para os agentes da Central de contatos.
-
Suporta tanto o Microsoft PSTN quanto os provedores de roteamento direto de terceiros.
-
Permite que os agentes manuseiem diretamente as chamadas na interface do Microsoft Teams.
Para obter mais informações, consulte o artigo Microsoft Teams e Webex Integração entre telefonia da central de contatos.
31 de março de 2023
Rastreamento de fluxos
O rastreamento de fluxo permite que desenvolvedores de fluxos obtenham insights nos caminhos de execução de fluxos e encontrem facilmente problemas nos fluxos de dentro do console de designer de fluxos. Esse recurso também permite que desenvolvedores de fluxos visualizem o caminho de fluxo de atividades para qualquer interação e acessem informações de nível de atividade detalhado para depurar facilmente fluxos. Para obter mais informações, consulte Rastreamento de fluxo.
30 de março de 2023
Retorno de chamada do agente preferido
Com esse aprimoramento, os desenvolvedores de fluxo podem configurar o retorno de chamada para o agente e a fila com base na ID do agente ou na ID de e-mail. A atividade de retorno de chamada deve ser usada somente após o Contato da fila ou Fila para o agente registrar os retornos de chamada. Para obter mais informações, consulte Retorno de chamada.
24 de março de 2023
Resposta parcial em agente virtual - Voz
O recurso de resposta parcial endereça um aspecto principal da experiência do usuário comprometendo um usuário durante uma chamada. Ele reproduz uma mensagem de ínterim enquanto a resposta Webhook leva tempo para ser processada em segundo plano.
Para um aplicativo de IA (CX do Fluxo de Diálogo) que exige vários parâmetros, uma solicitação de API ou Webhook normalmente demora mais para receber a resposta correta. Durante o processamento de uma solicitação de API, um usuário final é mantido completamente em silêncio. Existe a possibilidade de o usuário final desligar a chamada. Para evitar isso, uma resposta provisória deve ser emitida para informar o cliente final que sua solicitação ainda está sendo processada.
Esse recurso permite que um desenvolvedor de bot de IA construa uma resposta estática que pode ser comunicada de volta ao usuário final enquanto sua consulta ainda estiver em andamento. No agente bot CX, as mensagens estáticas podem ser configuradas por até 30 segundos. Depois que a resposta da API final for recebida, o fluxo poderá ser continuado.
Este recurso é suportado somente para a implantação de centro de dados dos EUA na plataforma Próxima Geração.
Para obter mais informações, consulte a seção Integração suportada no Vav (Virtual Agent-Voice) no Webex artigo da Central de contatos.
21 de março de 2023
Suporte para assinaturas baseadas em oferta do Flex 3.0
Com esse aprimoramento, os clientes que assinam Webex Contact Center usando a nova oferta do Flex 3 terão automaticamente acesso a canais digitais básicos (Chat e Email) usando a licença padrão do agente.
Além disso, os clientes que atualizarem para o Flex 3 do legado Flex ou CJP também têm acesso a canais digitais básicos usando a licença padrão do agente. Para obter mais informações, consulte Configurações gerais para perfis do usuário e configurações multimídia na seção Configurações do módulo.
7 de março de 2023
Conector CRM Zendesk - atualizações automáticas do campo CRM
O novo aprimoramento para o conector Zendesk permite que os agentes sejam mais eficientes economizando tempo com cada interação. Ele preencherá automaticamente Webex dados associados à chamada do Contact Center (variáveis CAD) local e global nos campos de ingressos do Zendesk. É possível personalizar o mapeamento entre as variáveis CAD e os campos CRM.
28 de fevereiro de 2023
Atualizar espaços usando a ponte vPOP na plataforma Classic para a plataforma Próxima Geração
Os clientes que usam o telefonia Voice POP Bridge na plataforma Classic podem atualizar para a nova plataforma de Próxima Geração. Para habilitar o recurso de atualização para sua organização do cliente, entre em contato com a Solução Cisco Assurance. Para obter mais informações, consulte Atualizar da plataforma Classic para a plataforma Próxima Geração.
26 de fevereiro de 2023
Apoio à mídia regional estendido a regiões adicionais
Webex Contact Center agora amplia o apoio à mídia regional para Londres, Frankfurt, Mumbai e Cingapura. A mídia regional permite que a mídia do cliente e do agente (sinalização de áudio e SIP) permaneça local para uma região geográfica, independentemente de onde reside o espaço Webex do Contact Center ou a localização inicial. Manter a mídia local em uma região diminui a latência, melhora a qualidade do áudio e fornece configurações regionais exclusivas para implantações multinacionais.
Por exemplo, se um espaço Webex Contact Center estiver localizado na região dos EUA, as chamadas dos EUA serão hospedadas nos EUA, chamadas europeias na Europa e chamadas asiáticas na Ásia. Apenas a sinalização de controle é enviada da região da mídia para a lógica comercial do centro de contato nos EUA.
A mídia regional está disponível para clientes que usam Webex Contact Centers que são provisionadas com o tratamento de mídia de plataforma da Próxima Geração.
22 de fevereiro de 2023
Limite aumentado de contatos para a lista de endereçosO limite do máximo de contatos por Lista de endereços é aumentado do valor atual de 150 para 6.000. Os agentes podem selecionar ou pesquisar Contatos normalmente na Lista de endereços do Agent Desktop.
21 de fevereiro de 2023
Voz do agente virtual com CX de fluxo de diálogo
Introduzimos o recurso VAV (Virtual Agent Voice, Voz do Agente Virtual) para aprimorar a capacidade de auto-serviço dentro IVR fluxo. O recurso VAV fornece capacidade conversacional baseada em fala enquanto se integra à plataforma de fluxo de diálogo do Google.
O designer de fluxos apresenta a atividade de Voz do agente virtual. Você pode configurar essa atividade para se integrar ao bot CX do Fluxo de Diálogo. Com essa integração, a central de contato permite que os chamadores tenham uma experiência conversacional baseada em voz, juntamente com DTMF ou entradas de tons. Para obter mais informações, consulte o Virtual Agent-Voice (VAV) na Webex artigo da Central de contatos.
Este recurso é suportado somente para a implantação de centro de dados dos EUA na plataforma Próxima Geração.
21 de fevereiro de 2023
Eventos personalizados no CX de voz do agente virtual com fluxo de diálogo
Eventos personalizados e recursos de carga personalizada serão introduzidos para fornecer uma melhor experiência de usuário final e controle sobre uma conversação enquanto interage com a Voz do agente virtual – Bot CX. O recurso de carga personalizada ajuda a enviar informações de carga do aplicativo Google CX para o lado cliente para processamento. O recurso de evento personalizado ajuda a selecionar um evento específico a ser solicitado no aplicativo CX usando o API do lado do cliente. Para obter mais informações, consulte o Virtual Agent-Voice (VAV) na Webex artigo da Central de contatos.
Este recurso é suportado somente para a implantação de centro de dados dos EUA na plataforma Próxima Geração.
13 de fevereiro de 2023
Atualizar Webex vPOP 1.0 do Contact Center para a plataforma da próxima geração
A atualização Webex Contact Center 1.0 para Webex Contact Center permite que você use a plataforma da Próxima Geração em Webex Contact Center.
A atualização permite aos clientes usar a opção de voz baseada em vPOP para a plataforma Próxima Geração. Outras opções PSTN estarão disponíveis na plataforma Próxima Geração em versões futuras. Para obter mais informações, consulte Atualização da Webex Contact Center 1.0 para a Central de contato Webex.
7 de fevereiro de 2023
Aprimorar a experiência de agendamento usando o horário comercial
O horário comercial permite aos administradores configurar horários de trabalho e não comerciais para sua organização, específico para seu fuso horário. As horas não comerciais incluem feriados e horas de folga de emergência durante as quais o serviço da central de contato não estará disponível. Com esse recurso, os desenvolvedores de fluxos têm mais flexibilidade de definir um único fluxo de trabalho por ponto de entrada para lidar com horas de trabalho e não comerciais usando a atividade do Horário comercial. Para obter mais informações, consulte Horário comercial.
Recomendamos que novos clientes utilizem o recurso Horário comercial para atribuir um fluxo no nível do ponto de entrada. No entanto, os clientes existentes podem continuar a usar o recurso Estratégia de roteamento para conectar-se a um ponto de entrada em um fluxo até que ele seja desativado.
31 de janeiro de 2023
Personalizar o ANI (Identificação Automática de Número) para o Retorno de Chamada de Cortesia
Esse recurso permite ao cliente optar por receber um retorno de chamada quando todos os agentes estiverem ocupados. Os administradores ou desenvolvedores de fluxos podem optar por personalizar o ANI para o leg da chamada do cliente para o retorno de chamada de cortesia.
Com esse aprimoramento, os administradores ou desenvolvedores de fluxos podem selecionar o número ANI estático (na lista suspensa de números de discagem por ponto de entrada disponíveis) ou ANI (variável definida como um número E.164 válido, com um mapeamento válido de Número de discagem por ponto de entrada) na atividade de Retorno de chamada de cortesia no Designer de fluxos.
25 de janeiro de 2023
Otimizar fluxos com caminhos de tratamento de erros
O Designer de Fluxos traz um mecanismo para configurar caminhos de tratamento de erros para otimizar o fluxo. Esse recurso permite uma saída de erro para cada atividade de modo que as falhas possam ser tratadas de forma graciosa, conforme desejado pelo desenvolvedor de fluxos. O Designer de fluxos informa os desenvolvedores de fluxos sobre o sistema e os erros de atividade ocorridos ao configurar atividades. Se o fluxo encontrar erros diferentes desses erros predefinidos, o fluxo assumirá o caminho definido no nó Erro Indefinido dessa atividade. Esse nó de erro define o caminho de saída de erro que o fluxo toma quando há erros indefinidos do sistema durante a execução de fluxo. Além disso, se não houver erro no caminho de tratamento configurado para a atividade, o fluxo usará o caminho padrão configurado no manipulador de eventos OnGlobalError , na guia Fluxos de eventos. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.
10 de janeiro de 2023
Cabeçalho personalizável e receptivo na Agent DesktopCom esse aprimoramento, os administradores podem personalizar a ordem, a posição e a visibilidade dos widgets e ações no cabeçalho Agent Desktop. Os agentes passam por melhores receptividades de cabeçalho em diferentes tamanhos de tela.
Para obter mais informações, consulte advancedHeader.
21 de dezembro de 2022
Aprimoramentos do Conector do CRM da Força de Venda
A integração Webex Contact Center com o conector do Salesforce CRM introduz os seguintes novos recursos:
-
Pop-tela avançada e população automática de Registros do cliente: esse recurso permite correspondência dinâmica dos registros do cliente com base nos Dados atributos do chamador (CAD) passados do Designer de fluxos da central de contato Webex. Com esse aprimoramento, os mapeamentos de campos são introduzidos nos registros de atividades e criando um novo caso.
-
Sincronização do estado omnicanal: O conector sincroniza o estado da Força de Venda omnicanal com o status de presença do agente da Central de contato Webex. Com o aprimoramento, os modos de canal exclusivos permitem que os agentes tratem um tipo de interação por vez – seja o omnicanal da Força de Venda ou o canal de voz no centro de contato Webex.
-
Widget Ações da força de venda: O conector suporta um novo widget Ações da força de venda para ações rápidas. Este widget aparece na área de trabalho quando o agente está conectado na interação de voz.
As ações a seguir estão disponíveis:
-
Exibir/Editar Registro de Atividade
-
Associar ao registro de atividade
-
Criar Caso
-
Notas de caso ao vivo
-
-
Status dinâmico na barra de tarefas (widget Softphone): A barra de tarefas do widget na força de venda exibe o status dinâmico dos estados do estado do agente e da transição de chamada para os estados Webex Central de contatos – Disponíveis e Inativos , incluindo códigos inativos e transições de estado de chamada, como chamadas recebidas, estados Conectados e Desconectados. Isso permite que os agentes visualizem seu status ao vivo na barra de tarefas sem precisar abrir o widget Webex Central de contatos.
Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com a Força de Venda.
20 de dezembro de 2022
Alterações na caixa de diálogo e assinatura do Portal do desenvolvedor
O Developer Portal para Webex Contact Center agora tem um API Changelog. Você pode assinar um feed de RSS para obter as últimas informações sobre API versões, atualizações e alterações feitas em API contratos, rebaixamento de APIs e muito mais. Esse serviço oferece atualizações diretamente de Webex Grupos de serviços da central de atendimento que geralmente não são incluídos como parte das notas de versão.
20 de dezembro de 2022
Agent Desktop APIs - APIs de consulta de chamada
Webex Contact Center agora oferece um conjunto adicional de APIs de Agent Desktop que permitem aos parceiros e clientes configurar seus próprios Agent Desktop e criar atividades de tarefas. Esses APIs de consulta de chamada são:
-
Agentes disponíveis API para transferência direta/consulta/conferência: busca a lista disponível de agentes que podem ser contatados para consulta, conferência ou transferência.
-
Transferência de consulta: um agente pode iniciar uma tarefa de consulta com outro agente e transferir a chamada quando necessário.
-
Rejeitar/Finalizar solicitação de consulta: permite que um agente rejeite uma solicitação de chamada de consulta.
-
Aceitar solicitação de consulta: permite que um agente aceite uma solicitação de chamada de consulta.
-
Conferência de consulta: permite que um agente adicione um agente/número de discagem já consultor à chamada com o cliente, de modo que os três participantes possam estar em uma conferência.
Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center for Developers. Inicie a sessão para visualizar o conteúdo específico da página.
13 de dezembro de 2022
Automatizar o provisionamento usando as APIs de configuração do administrador
Coisas empolgantes estão disponíveis na equipe do Webex Contact Center Developer Portal com as APIs de configuração. Como uma empresa, agora você pode automatizar o provisionamento para usuários e usar os principais recursos da central de contatos.
As APIs relacionadas ao administrador que estão disponíveis são:
-
Usuários: Mantenha entidades de usuário para armazenar informações básicas relacionadas ao usuário, como Nome, Número de telefone, ID do e-mail, Localização, etc.
-
Perfil do usuário: O Perfil do usuário é um ramal dos dados do usuário que armazena informações, como assinaturas do usuário, pedidos, recompensas, preferências, etc.
-
Layout de área de trabalho: crie um layout Webex Contact Center Desktop para simplificar e rastrear as partes móveis de um perfil do administrador da central de contatos e personalizá-lo para se adequar às suas necessidades.
-
Variáveis globais: essas variáveis são configuráveis e acessíveis em todas as facetas do ecossistema do Centro de contatos.
-
Tipos de trabalho: defina e controle o status de trabalho de uma chamada, como, por exemplo, quando uma linha está inativa ou se uma chamada foi embrulhado. Isso o ajuda a estimar quando essa linha estaria pronta para acomodar a próxima chamada.
-
Arquivos de áudio: você pode carregar mensagens de áudio/música pré-gravadas para usar como parte de seu fluxo. Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.
13 de dezembro de 2022
aprimoramento de Agent Desktop: conexão de popover para uma solicitação de contato
Uma conexão popover é usada para informar um agente que uma nova solicitação de contato está sendo atribuída. A conexão popover é seguida pela solicitação de contato de entrada para que o agente tome medidas antes que o estado seja alterado. O agente não pode desconectar quando uma conexão popover é exibida no Agent Desktop.
Para obter mais informações, consulte Popover e Answer a Call (Atender uma chamada).
01 de dezembro de 2022
Suportar objeto JSON como um tipo variável no controle de fluxos
Os desenvolvedores de fluxo podem criar variáveis personalizadas do tipo JSON e usar essas variáveis em diversas atividades, como Solicitação de HTTP, Analisar e Definir Variável. Por exemplo, em atividades de solicitação e análise de HTTP, você pode extrair dados usando a expressão de filtro de caminho JSON e armazená-los na variável JSON.
Para obter mais informações, consulte Criar variáveis personalizadas no Designer de fluxos.
24 de novembro de 2022
Novas variáveis de saída na atividade do QueueToAgent
A atividade QueueToAgent roteia os contatos diretamente para o agente preferido. As seguintes variáveis de saída são adicionadas à atividade QueueToAgent:
-
Estado do Agente
-
AgentIdleCode
Ao configurar essa atividade, os designers de fluxos podem obter informações sobre os seguintes status nas variáveis de saída AgentIdleCode e AgentIdleCode, respectivamente:
-
Estado do Agente: Inativo e Disponível
-
AgentIdleCode: Reunião, Almoço, Café, Pausa e assim por diante.
Isso permite que os designers de fluxos enfileiram o contato para o mesmo agente com base nos códigos ociosos configurados no portal de geranciamento. Para códigos ociosos, como almoço ou reunião, os criadores de fluxos poderão direcionar a chamada para uma fila ou outro agente. Para obter mais informações, consulte Fila para Agente.
22 de novembro de 2022
Consulta ao número de discagem mapeado para o ponto de entrada
Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA). Ativaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários. Para habilitar um recurso em disponibilidade limitada, entre em contato com o seu Parceiro ou com o Gerenciador de Sucesso do Cliente ou com o suporte da Cisco.
Esse recurso permite que um agente inicie uma chamada de consulta com outro agente em outro departamento por meio de um ponto de entrada. O agente pode escolher o ponto de entrada mapeado para o número de discagem da lista suspensa Número de discagem da caixa de diálogo Solicitação de consulta. Com esse aprimoramento, a opção Fila na caixa de diálogo Solicitação de transferência lista apenas filas; a opção Número de discagem, na caixa de diálogo Solicitação de consulta, lista todos os pontos de entrada e números da lista de endereços.
Quando uma chamada de consulta é feita para um ponto de entrada, o controle de fluxo gerencia essa sessão de chamada de consulta como uma nova chamada. Além disso, o controle de fluxo pode atribuir novas habilidades, reproduzir IVR música e verificar o horário comercial para colocar a chamada de consulta na fila certa.
08 de novembro de 2022
oferta de Agent Desktop API
Webex Contact Center agora oferece um conjunto de APIs Agent Desktop que permitem aos parceiros e clientes configurarem suas próprias Agent Desktop com o nosso portfólio atual.
APIs da Área de Trabalho:
-
Logon do agente: conecta o agente em sua Área de trabalho e impede a conexão duplicada se já existir uma sessão ativa.
-
Logoff do agente: desconecta o agente da área de trabalho e só pode ser chamado quando a sessão WebSocket Secure (WSS) tiver sido estabelecida com êxito.
-
Alteração de estado do agente: o agente pode definir um status para indicar sua disponibilidade (Disponível, Inativo, Ocupado, etc.)
-
Recarregar: permite que o agente receba todos os contatos atribuídos a um determinado agente e estado.
APIs de tarefa ou controle de chamadas:
-
Obter tarefa: recupera tarefas de controle de chamadas abertas e fechadas de um agente.
-
Criar tarefa: cria uma tarefa bem-sucedida.
-
Aceitar tarefa: permite que o agente aceite uma solicitação de entrada ou de saída.
-
Final da tarefa: encerra uma solicitação de entrada ou de saída em andamento.
-
Tarefa em espera: coloca uma tarefa em espera quando o agente está consultando.
-
Rejeitar tarefa: rejeita uma tarefa, alterando assim o status do agente para Disponível.
-
Tarefa de transferência: transfere uma tarefa ou um chat para outro agente.
-
Retomar tarefa: retoma uma tarefa que foi colocada em espera.
Gravação de chamada:
-
Pausar gravação de chamada: pausa a gravação de chamada para que o agente não grave a PII (Personal Identifiable Information, informações identificáveis pessoais) do usuário.
-
Retomar gravação de chamadas: retoma a gravação da chamada quando o agente estiver pronto para gravar novamente.
Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.
03 de novembro de 2022
Variáveis seguras no controle de fluxos
Como um desenvolvedor de fluxos, você pode marcar variáveis de fluxo personalizadas como Seguras para evitar o log de PII (Personally Identifiable Information, informações pessoais identificáveis). Você também pode configurar essas variáveis Seguras como agentes visáveis ou editáveis para controlar a apresentação dessas variáveis no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Variáveis seguras.
03 de novembro de 2022
Suporte de mídia regional por meio da plataforma de voz RTMS (Real Time Media Service, Serviço de mídia em tempo real)
Webex Contact Center suporta a disponibilidade de mídia regional por meio do RTMS. Esse recurso permite que a mídia do cliente (sinalização de áudio e SIP) permaneça local em uma região geográfica, independentemente de onde o espaço Webex do Contact Center ou sua localização de casa reside. Manter a mídia local em uma região diminui a latência, melhora a qualidade do áudio e fornece configurações de mídia regionalizadas exclusivas para implantações multinacionais. Por exemplo, o espaço Webex Contact Center é definido como uma região inicial nos Estados Unidos. Quando uma chamada de entrada chega em uma região não doméstica, como Sydney, Austrália, os serviços de mídia permanecem locais para Sydney, região da Austrália, com apenas sinalização de controle de aplicativo retrocedendo para a região natal dos Estados Unidos. Esse recurso está disponível para regiões RTMS suportadas, como EUA e Sydney, com regiões adicionais entrando em operação no final de 2022.
Para obter mais informações, consulte Mapear um Ponto de Entrada.
03 de novembro de 2022
Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados do Japão
Webex serviços do Contact Center estão agora disponíveis a partir de um novo centro de dados com sede no Japão. Durante o processo de bordo, os clientes podem selecionar o país de operação que mapeia o centro de dados do Japão para provisionar o espaço no centro de dados do Japão. Este centro de dados fornece acesso a VPOPs dedicados com sede fora do Japão e beneficia os clientes no APJC que precisam de serviços de mídia de voz nesta região. Para obter mais informações, consulte o Assistente de instalação de serviços e a Localidade de dados em Webex artigos do Contact Center .
31 de outubro de 2022
Integração de parceiro como cliente
Os parceiros agora podem entrar em um espaço Webex Contact Center para sua própria organização selecionando a opção Eu sou um Cliente no Assistente de configuração da ordem no Hub de controle.
Os parceiros devem observar as seguintes restrições ao provisionar o espaço em sua própria organização usando o Control Hub:
-
Se o país de operação selecionado mapeia os centros de dados dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália ou Japão, o parceiro deve embarcar no espaço apenas na Plataforma Padrão. O parceiro não deve selecionar a Plataforma de Exceção. Para obter mais informações sobre Webex centros de dados do Contact Center, consulte o artigo Data Locality in Cisco Webex Contact Center.
-
Se o país de operação que está selecionado mapeia para o centro de dados do Canadá, então o parceiro não deve ter nenhum espaço existente do cliente provisionado naquele centro de dados. O parceiro deve primeiro provisionar o espaço para seu próprio uso e, posteriormente, iniciar o bordo de espaços do cliente. Não use esse recurso se um parceiro já tiver espaços no cliente.
28 de outubro de 2022
Ilustrações novas e recriadas na Agent Desktop
O Agent Desktop exibe ilustrações aprimoradas e contextuais que são consistentes com o conjunto Webex produto. Como parte dessa alteração, uma nova ilustração padrão é exibida na página de pouso.
27 de outubro de 2022
Aprimoramento do alerta de limite
Com esse aprimoramento, os alertas de email gerados por brechas de limite agora incluem o carimbo de data e hora atualizado do espaço. Para obter mais informações, consulte Alertas de limite no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.
12 de outubro de 2022
Suporte de variáveis para os canais digitais
Webex Contact Center suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizada (variáveis locais) enquanto a construção flui para os canais digitais. As variáveis globais são definidas no Portal de Gerenciamento. Os desenvolvedores de fluxos podem usar essas variáveis dentro de fluxos para definir e passar valores no contexto das interações tratadas na central de contato. Se essas variáveis estiverem marcadas como notificações por agente e editáveis por agente, esse recurso permitirá que os agentes visualizem e atualizem valores para essas variáveis na Agent Desktop durante a interação com o cliente. Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, sendo que os valores estão disponíveis no Analisador para relatórios personalizados. Todas as variáveis definidas no fluxo principal, como variáveis de fluxo global e local, também estão disponíveis para acesso nos fluxos compartilhados.
Para obter mais informações, consulte suporte de Variável para canais digitais.
4 de outubro de 2022
Agent Desktop aprimoramento—Definir qualquer página de barra de navegação como a página de pouso
Uma nova propriedade éDefaultLandingPage
é adicionada ao arquivo JSON de layout da área de trabalho. Essa propriedade permite ao administrador definir qualquer página de barra de navegação como a página de pouso quando o agente entrar. O administrador pode configurar a página de pouso no nível global ou de equipe por meio do Layout da Área de Trabalho.
Para obter mais informações, consulte Navegação (Páginas personalizadas).
29 de setembro de 2022
Excluir entidades permanentemente no Webex Contact Center
Webex configurações administrativas do Contact Center agora podem ser excluídas permanentemente. Isso ajuda os clientes a remover configurações indesejadas, manter uma pegada de configuração leve e melhorar o desempenho do aplicativo. Antes de excluir permanentemente um objeto de configuração, você precisará marcá-lo inativo. Você também pode excluir periodicamente objetos inativos usando uma limpeza automática que esteja em uma configuração de nível de espaço.
Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.
28 de setembro de 2022
Proteção contra aumento: contatos digitais simultânencias máximos para um espaço
Esse recurso define o número máximo de contatos digitais que podem estar ativos no espaço do cliente. O Limite Máximo de Contato Digital Simultârico indica esse valor. Quando o espaço atinge o limite, ele rejeita qualquer novo contato digital até que os contatos digitais existentes se desconectem para reduzir o número de contatos digitais simultânencias abaixo do limite. Os contatos digitais simultâricos na central de contatos incluem Chat, Email, SMS e Canais sociais.
Esse recurso é aplicável a clientes que usam o Webex Connect.
O valor de Máximo de Limite De Contato Digital Simultârico é definido como 30% maior que os direitos simultâricos de contatos digitais:
Limite Máximo de Contato Digital Simultâário = Direitos de Contato Digital Simultâencias * 1,3
O valor dos direitos simultâricos de contatos digitais é baseado na seguinte fórmula:
Direitos de Contato Digital Simultânencias = (Número de licenças de Agente Padrão comprometidas + Número de licenças de Agente Premium comprometidas) x 2 x 15
Para ordens de compromisso zero, o valor padrão dos direitos simultâricos de contatos digitais é:
100 x 15
Os clientes podem levantar uma solicitação de suporte para ajustar o Limite Máximo de Contatos Digitais Simultânenciais para seu espaço. O limite máximo de contato digital simultâencia não pode exceder 160.000.
Para obter mais informações, consulte Configurações simultâricas de contatos digitais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
O relatório Estatísticas de proteção para aumento está disponível no Analisador. Para obter mais informações, consulte As Estatísticas de proteção contra aumento no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.
28 de setembro de 2022
Configurar variáveis exibidas no painel Popover e Interaction Control
O Designer de fluxos permite que desenvolvedores de fluxos selecionem o sistema, as variáveis globais e locais que precisam ser exibidas no painel popover e Controle de interação de chamadas de voz.
Quando as variáveis são marcadas como visáveis na Agent Desktop, o designer de fluxos pode:
-
Selecione as variáveis a serem exibidas no popover e no painel Controle de interação.
-
Organize as variáveis selecionadas na ordem em que elas devem ser exibidas.
-
Personalize o rótulo associado à variável quando ele for exibido na Agent Desktop.
As variáveis popover fornecem informações breves sobre uma chamada recebida e as informações ajudam os agentes a conhecer mais sobre os clientes antes de interagir com eles. Quando uma chamada de voz é aceita, as variáveis configuradas aparecem no painel Controle de interação. Para obter mais informações, consulte as seguintes seções:
-
Variáveis visáveis da área de trabalho no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
-
Fazer pop-up no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário
-
Controle de interação no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário
28 de setembro de 2022
Informações avançadas da fila e escalam o grupo de distribuição de chamadas
Webex Contact Center agora suporta estas novas atividades de Controle de Fluxo:
-
Informações da fila avançada: essa atividade exibe a contagem em tempo real de agentes no estado Disponível e a contagem de agentes conectados para um conjunto específico de requisitos de habilidades. Com base no número de agentes disponíveis para lidar com os contatos, os desenvolvedores de fluxos podem usar essa atividade para decidir e gerenciar a sequência de fluxos.
-
Grupo de distribuição de chamadas escalonado: essa atividade permite que os desenvolvedores de fluxo escalonem um contato em fila para o próximo ou último grupo de distribuição de chamadas. Isso oferece melhor controle e flexibilidade para o desenvolvedor de fluxos gerenciar contatos que estão estacionados em uma fila e ajuda a reduzir o tempo de espera dos contatos.
Para obter mais informações, consulte Informações da fila avançada.
14 de setembro de 2022
aprimoramento Agent Desktop – efetuar login com código do país
Os agentes podem fazer login Agent Desktop com base em sua localização geográfica. Eles podem fazer o seguinte:
-
Escolha o código do país em uma lista suspensa e digite o número de discagem na caixa de diálogo Credenciais da estação.
-
Salve as preferências de credencial da estação para futuras conexões.
Para obter mais informações, consulte o logon na Agent Desktop seção no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
9 de setembro de 2022
Plataforma de voz RTMS (Real Time Media Service, Serviço de Mídia em Tempo Real)
Webex Contact Center introduz uma plataforma de processamento de mídia avançada Real Time Media Service (RTMS) como o principal mecanismo de serviços de mídia para Webex Contact Center. A fase um da implementação global do RTMS inclui suporte para opções de conectividade PSTN baseadas em Voz POP. Isso permite que os clientes usem o PSTN (provedores de serviços) fornecido por parceiros ou a extensão dos serviços PSTN, como a implantação PSTN (ByoPSTN) do PBX (Private Branch Exchange) para a central de contato.
O suporte para conectividade adicional, como Webex Calling PSTN (Subscription-based, CCP ou LGW) e Cisco Bundled PSTN será adicionado posteriormente. A elegibilidade do cliente é avaliada durante o onboarding e os parceiros escolherão RTMS no Hub de Controle de Parceiros durante o onboarding.
Para obter mais informações, consulte a seção Set Up Voice Channel for Webex Contact Center and Services Setup Wizard no artigo Get Started with Webex Contact Center .
10 de agosto de 2022
Alterar o site de um agente
Com esse aprimoramento, você pode alterar o site que está atribuído a um agente. Os valores das equipes e do perfil multimídia devem ser alterados adequadamente. A Cisco recomenda que a atualização de sites de agentes dentro de uma janela de manutenção planejada e de agentes crie uma nova sessão no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Editar uma seção do usuário no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
5 de agosto de 2022
Aprimoramentos do Designer de Fluxo
-
Alternância automática para Fluxos: Os desenvolvedores de fluxos podem ativar ou desativar a reprodução automática de um fluxo usando o botão Alternar automaticamente. Quando você habilita esse recurso, o Designer de fluxos sálvia automaticamente as alterações feitas no fluxo a cada três segundos. Para obter mais informações, consulte Ativar ou Desativar a Opção Desativar automaticamente.
-
Reverter um Fluxo para sua versão anterior: O Flow Designer permite que desenvolvedores de fluxos revertam um fluxo para sua versão anteriormente publicada. Ela abre o fluxo no modo de edição onde você pode fazer as alterações necessárias e publicar o fluxo novamente com uma nova versão. Para obter mais informações, consulte Reverter um Fluxo.
-
Exportação e importação de fluxos: Designer de fluxos permite que desenvolvedores de fluxos exportem ou importem scripts de controle de fluxos entre os mesmos espaços ou em diferentes espaços. Esse recurso permite que desenvolvedores de fluxos repliquem scripts de fluxo com maior facilidade do que fazer para recriar fluxos. Você pode navegar até a guia Estratégia de roteamento> Fluxos no Portal de Gerenciamento para acessar o recurso de fluxos de Exportação e Importação. Para obter mais informações, consulte os fluxos de exportação e importação .
-
Copiar e colar atividades em Fluxos: O Designer de fluxos permite que os desenvolvedores de fluxos copiem e colem uma atividade existente em vários lugares de um fluxo, sem ter que escolher uma nova atividade no painel Atividades sempre. Isso ajuda a economizar tempo e esforço para escolher e configurar a mesma atividade diversas vezes. Para obter mais informações, consulte Atividades de Copiar e Colar.
28 de julho de 2022
Tempo de inatividade da área de trabalho
Esse recurso permite aos administradores especificar um tempo de inatividade inativo para o aplicativo Desktop. Isso ajuda a impedir que agentes e supervisores usem licenças indefinidamente e bloqueiem recursos da central de contatos. Um limite de tempo de nível de espaço pode ser definido no Configurações no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
e, além disso, os administradores também podem definir os limites de tempo do nível de perfil do agente que substituem as configurações de nível de espaço. Para obter mais informações, consulteSe um agente estiver inativo na Agent Desktop por uma duração específica, ele será notificado com a caixa de diálogo Inatividade Prolongada. A caixa de diálogo com uma contagem regressiva é exibida um minuto antes do tempo limite configurado ocorrer. Se não clicar no botão Permanecer conectado antes do temporizador acabar, o Agent Desktop desconecta você. Para obter mais informações, consulte Tempo limite de inatividade no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
26 de julho de 2022
Tempo de RONA configurável para cada canal
Os administradores agora podem configurar o tempo limite do Redirection on No Answer de nível de espaço (RONA) para cada canal. Os valores podem ser configurados na
.Os tipos de canal suportados são:
-
Telefonia
-
Bate-papo
-
E-mail
-
Redes sociais
Para obter informações sobre como configurar valores de tempo limite de RONA, consulte as Configurações da Área de Trabalho do Webex Contact Center.
25 de julho de 2022
Personalizar Webex fuso horário do espaço Contact Center
Esse recurso permite que um usuário selecione o fuso horário do espaço do centro de contatos ao provisionar uma assinatura ou teste usando o Assistente de instalação de primeira vez. Para obter mais informações, consulte o artigo Get Started with Webex Contact Center.
25 de julho de 2022
Aprimoramento do Layout de Desktop
Com esse aprimoramento, novos recursos que são lançados para o layout de área de trabalho estão automaticamente disponíveis para usuários que usam um layout de área de trabalho não rebaixado. Nenhuma ação do administrador é necessária para aplicar novos recursos a equipes que usam layouts não alterados. Os novos recursos baseados em layout estão disponíveis quando um usuário atualiza a sessão da Área de trabalho ou se conecta ao Desktop.
Para equipes que usam um layout de área de trabalho personalizado, os administradores devem atualizar periodicamente a definição de layout para incorporar novos recursos. Quando os administradores exibem um layout não modificado ou uma equipe que usa um layout não modificado, uma mensagem é exibida indicando que novos recursos da Área de trabalho são aplicados automaticamente.
Para obter mais informações, consulte Layout de área de trabalho no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
21 de julho de 2022
Agent Desktop aprimoramento— Adicionar ilustração à página de tarefa
Uma nova tarefa de propriedadePageIllustration é fornecida no arquivo JSON de layout da área de trabalho. A nova propriedade permite que o administrador personalize a ilustração da página de tarefas em branco com base nas preferências da organização e no alinhamento da marca. Quando um agente entra, a página de tarefa exibe a ilustração configurada como um plano de fundo. Para obter mais informações, consulte taskPageIllustration.
18 de julho de 2022
WhatsApp para atendimento ao cliente de entrada:
Webex Contact Center integra o WhatsApp como um canal para uma melhor interação do cliente. O canal WhatsApp permite que os consumidores finais entrem em contato com as empresas como um canal adicional de escolha. Para obter mais informações, consulte Configurar o Canal do WhatsApp no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Com a integração do WhatsApp, os agentes podem responder aos contatos do WhatsApp usando a Agent Desktop da Central de contatos Webex. Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas do WhatsApp no guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
15 de julho de 2022
aprimoramentos Agent Desktop
-
Aprimoramento da experiência do usuário—Rótulo engajado: quando um agente está no estado Disponível e aceita uma solicitação ativa, o estado Disponibilidade do agente exibe um rótulo intuitivo chamado Engaged. O rótulo Engajado é exibido no Agent Desktop quando o agente aceita a tarefa e é conectado ao cliente. Quando o rótulo Contratado é exibido, o agente pode continuar a receber solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal. Para obter mais informações, consulte Estados de Disponibilidade de agentes.
-
Capacidade dos agentes de fornecer feedback sobre sua experiência na área de trabalho: Continuamos a evoluir rapidamente a Agent Desktop com base no feedback do usuário. Para facilitar que os agentes forneçam entradas que nos ajudam a melhorar sua experiência na área de trabalho, estamos fornecendo uma opção de feedback dentro da Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Barra de navegação.
13 de julho de 2022
Roteamento baseado em agente
O roteamento baseado em agente permite atribuir um agente dedicado ou um executivo de relacionamento aos seus contatos. Use o roteamento baseado em agente para rotear, fazer fila ou estacionar seus contatos diretamente para os agentes preferidos.
Você tem contatos que ligam para a central de contato com freqüência? É possível atribuir o último agente que interagiu com o contato como o agente preferido sempre que esse contato chamar.
A atividade entre filas e agentes no fluxo permite o roteamento baseado em agente. O endereço de email ou ID do agente na atividade de fila para agente permite o roteamento de contatos para os agentes preferidos.
Com esse aprimoramento, você pode reduzir o tempo que gasta resolvendo as chamadas e melhorar a experiência geral do cliente. Para obter mais informações, consulte Roteamento baseado em agente.
13 de julho de 2022
Atualizar habilidades do agente em tempo real
Quando você atualiza o perfil de habilidades de agentes ou adiciona habilidades a um perfil de agente, ele é atualizado em tempo real sem a necessidade de os agentes se desconectarem ou se conectarem novamente para ver as atualizações. Para obter mais informações, consulte Equipes.
7 de julho de 2022
Suporte ao Windows 11 no Webex Contact Center
Webex Contact Center suporta o sistema operacional Microsoft Windows 11 para Hub de Controle, Portal de Gerenciamento, Designer de Fluxos, Desktop e Analisador.
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
-
A guia Hub de controle, nos requisitos do sistema de Webex serviços.
-
As seções Navegadores Suportados para o Portal de Gerenciamento e Requisitos do Navegador designer de Fluxos no Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.
-
A seção Requisitos do navegador no Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.
-
A seção Requisitos do sistema no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.
21 de junho de 2022
Agent Desktop aprimoramento— Mensagens de erro quando as chamadas de saída falham
Quando uma chamada de saída falha, o Agent Desktop exibe novas mensagens de erro para os seguintes cenários:
-
Um número de saída discado por um agente não se conecta ao cliente. Por exemplo, problemas de conectividade de chamada.
-
Um agente rejeita uma chamada de saída. Por exemplo, quando o agente está ocupado em outra interação.
-
Um cliente desconecta uma chamada recebida. Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.
-
Um cliente não responde a uma chamada recebida. Por exemplo, a chamada toca ,mas o cliente não atende à chamada.
Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada outdial.
16 de junho de 2022
Aprimoramentos no retorno de chamadas na Web
Você deseja que seus chamadores enviem solicitações de retorno de chamada de qualquer fonte externa, como site, bate-papo ou aplicativo móvel? Temos um API de Retorno de Chamada na Web disponível agora.
Depois que uma solicitação é apresentada, ela é encaminhada para o sistema do Webex Contact Center. Webex Contact Center recebe a solicitação de retorno de chamada e inicia uma chamada para o solicitante em um ponto de entrada de saída que é usado exclusivamente para retornos de chamada.
Os parceiros ou clientes devem construir e manter a interface de front-end e de usuário para enviar a solicitação de retorno de chamada. A capacidade de cancelar solicitações de retorno de chamada, roteamento baseado em habilidades, agendamento e o mecanismo de nova tentativa não estarão disponíveis nesta versão.
O relatório de Retorno de chamada no Analisador inclui o relatório de retorno de chamada na Web com os seguintes campos:
-
Tipo de Retorno de chamada: o tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Web.
-
Origem do Retorno de chamada: a origem do retorno de chamada pode ser site, bate-papo ou aplicativo móvel.
O Agent Desktop exibe o novo retorno de chamada ícone.
Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.
26 de maio de 2022
Suporte de prompt dinâmico para IVR
O Flow Designer suporta um único fluxo de IVR para lidar com interações em vários idiomas com base na escolha de idioma do cliente. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar a variável de aviso de áudio em várias atividades do IVR como Reproduzir música, Reproduzir mensagem, Menu e Coletar dígitos. Essa variável seleciona os avisos de áudio a serem reproduzidos dinamicamente no idioma selecionado pelo cliente durante a interação.
Para obter mais informações, consulte a seção Atividades de tratamento de chamadas no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
18 de maio de 2022
Limites do sistema no centro de contatos Webex
Os limites de configuração para Webex Contact Center são agora documentados e publicados. Para obter mais informações, consulte Os Limites do sistema na Webex Contact Center no capítulo Guia de instalação e administração Cisco Webex Contact Center.
9 de maio de 2022
Alterações no licenciamento do administrador
Atribuir uma licença de agente premium a um administrador agora é opcional. Não há custo de licença para administradores que não acessam nenhum agente ou recursos de supervisão. Esses administradores não têm acesso aos seguintes módulos no Portal de Gerenciamento:
-
Área de Trabalho do Agente
-
Criação de relatórios e análise
-
Monitoramento de chamadas
-
Gerenciamento de gravações
-
Dados de estado do agente em tempo real
Para obter mais informações sobre as alterações de licenciamento do administrador, consulte Webex Documentação da central de contatos.
21 de abril de 2022
Melhorias na Agent Desktop
-
Ilustrações de fundo removidas na página de pouso: a página de pouso até agora exibia algumas ilustrações padrão como um plano de fundo quando um agente se conectou ao Agent Desktop. Essas ilustrações padrão são removidas, e os agentes agora vêem uma página de desembarque sem ilustrações.
-
Reordenar guias no painel Informações auxiliares: os agentes podem arrastar e soltar guias no painel Informações auxiliares para alterar a ordem da guia. Esse recurso se aplica a:
-
Guias exibidas no painel Informações auxiliares.
-
Guias adicionais no painel Informações auxiliares. O agente pode clicar na lista suspensa Mais guias e, em seguida, selecionar a guia necessária.
A ordem das guias é mantida mesmo depois que um agente se afasta do painel Informações Auxiliares, recarrega o navegador, limpa o cache do navegador ou sai e faz login novamente no Agent Desktop.
Para redefinir guias para a ordem padrão, os agentes podem clicar em Mais ações .) e selecione a opção Redefinir ordem da guia.
Para obter mais informações, consulte o painel Informações auxiliares no guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Para habilitar esse recurso, o arquivo JSON de layout de área de trabalho deve incluir as seguintes novas propriedades:
-
Guias arrastar e soltar: os administradores devem definir o valor da propriedade arrastável como verdadeiro. Além disso, defina a propriedade comp-unique-id com um valor exclusivo para identificar o componente.
-
Ordem da guia Redefinir: os administradores devem especificar os atributos de redefinição para o componente agentx-wc-more-actions-widget.
Para obter mais informações, consulte o painel Informações auxiliares no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
-
12 de abril de 2022
Relatórios de transição de estoque
Nove novos relatórios de transição de estoque somente de voz estão agora disponíveis no Webex Contact Center. Esses relatórios têm a mesma aparência que a de Cisco Unified Contact Center Express relatórios (CCX).
Para obter mais informações, consulte Relatórios de transição no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.
11 de abril de 2022
Novos canais digitais lançados com disponibilidade geral completa
Os novos canais digitais agora são lançados com Disponibilidade geral completa.
Novos canais digitais — Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger — estão agora disponíveis no Webex Contact Center nas regiões dos EUA, Reino Unido, ANZ e UE. Os clientes podem trabalhar com os parceiros e gerentes de contas para planejar sua organização a bordo e usar os novos canais digitais.
Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:
-
Flow Builder: Esse aprimoramento capacita os clientes a criarem autoajuação poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.
-
Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Criador de Fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.
-
Pop da tela: um pop-up de tela é uma janela exibida de forma autônoma no desktop do agente quando o agente executa certas ações, como aceitar uma solicitação de contato ou responder a uma solicitação de contato de um cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para continuar com a conversação.
-
Mensagens de interação automáticas via Flow ou Bot permitem que os clientes criem um QnA ou Bot de Tarefa e os integram por meio de um Fluxo.
-
Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.
Todos os canais digitais fazem parte da Licença de assento premium. Os custos são extras para os seguintes serviços: mensagens de interação automatizadas, SMS de código curto, SMS de código longo, SMS gratuitas e uso de bots.
Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Para obter mais informações, consulte o artigo Atualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 para Cisco Webex Contact Center.
31 de março de 2022
Resposta automáticaA Resposta automática habilita um Webex dispositivo do agente baseado em chamada (Webex Calling aplicativo ou telefone MPP) para atender chamadas automaticamente. O agente ouve um tom quando a chamada é automaticamente atendida.
O recurso exige uma assinatura de Webex Calling.
O comportamento de resposta automática se aplica a chamadas recebidas ou iniciadas por um agente no Agent Desktop. As chamadas que os agentes recebem que não são gerenciadas pela Webex Central de contatos tocam normalmente; por exemplo, de agente para agente.
Os administradores usam a guia Perfil do agente no módulo de provisionamento do Portal de Gerenciamento para definir o campo resposta automática como Sim. Para obter mais informações, consulte a seção Perfil do agente no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.
30 de março de 2022
Opção de Comutação de Telefonia
Quando solicitado, os clientes podem acessar um fluxo de trabalho orientado para o assistente que alterna automaticamente o provedor de telefonia para o usuário. Isso permite aos clientes alternar entre as opções VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ou Webex Calling (CCP/Local Gateway). Os clientes precisam de um tempo de inatividade programado para alternar o provedor de telefonia.
Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canal de voz para Webex Central de contatos.
16 de março de 2022
Aprimoramento na experiência do usuário no Assistente de configuração de serviços
O Assistente de Instalação de Serviços agora é melhorado. A configuração do Contact Center service está alinhada com a nova experiência do usuário. Não há alterações nas opções de configuração e elas permanecem as mesmas de antes.
Para obter mais informações, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.
03 de março de 2022
Caminho de atualização simples do cliente da plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para o Webex Contact Center
Esse recurso habilita os clientes que usam a plataforma Jornada de Cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para atualizar para o Webex Contact Center. Os clientes que se inscreverem nesse recurso terão acesso a um ambiente de trabalho de migração. Este ambiente de trabalho tem os seguintes recursos principais:
-
Configurações do espaço: os clientes podem extrair dados de configuração administrativa de seu espaço legado e convertê-los em um formato que possa ser usado para criar rapidamente as mesmas configurações no Webex Contact Center.
-
Dados históricos: depois que os clientes migraram completamente para a Webex Contact Center e seus espaços legados tiverem sido desativados, os clientes podem consultar dados do Analisador que foram criados em sua plataforma legado.
-
Gravações de chamada: depois que os clientes migraram completamente para o Webex Contact Center e seus espaços legados foram desativados, os clientes podem consultar e baixar gravações de chamada que foram criadas em sua plataforma legado.
Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar das versões a partir da Cisco Customer Journey Platform (R10) e do Cisco CC-One (R9) para Cisco Webex Contact Center.
Operações em massa para o Webex Contact Center
As operações em massa permitem que parceiros e clientes usem arquivos CSV para criar configurações administrativas para o Central de Contatos do Webex em massa. Esse recurso ajuda a automatizar o onboarding de novos clientes e permite que os clientes existentes façam facilmente atualizações de configuração em larga escala para seu espaço.
Para obter mais informações, consulte o artigo Operações em massa na Webex Contact Center.
15 de fevereiro de 2022
Proteção contra picos: máximo de chamadas de voz simultâneas para um locatário
Este recurso define o número máximo de chamadas que podem estar ativas no locatário do cliente. O valor é denominado Limite máximo simultârico de contato de voz e pode ser acessado na guia Configurações do Portal de Gerenciamento. Depois que o limite for atingido, todas as chamadas novas serão rejeitadas até que as chamadas existentes sejam desconectadas, para manter o número de chamadas simultâricas abaixo do limite. As chamadas simultâricas na central de contatos incluem chamadas recebidas e efetuadas (chamadas efetuadas por agentes, chamadas de saída e retornos de chamada).
O valor de Limite Máximo de Contato de Voz Simultâencial é definido como 30% maior que os Direitos Simultâricos de Contato de Voz:
Limite Máximo de Contato de Voz Simultâencia (Máximo de Contato de Voz) = Direitos simultâários de Contato de Voz * 1,3
O valor de Direitos simultâricos de contatos de voz é baseado na seguinte fórmula:
Direitos simultâricos de Contato de Voz = [(Número de licenças padrão de agente comprometidas + Número de licenças de Agente Premium comprometidas) * 3) + Número de IVR Adicionar em licenças adquiridas]
Para assinatura de compromisso zero, o valor de Direitos simultâricos de contato de voz é:
Direitos ao Contato de Voz Simultâricos = [100 + Número de IVR Adicionar em licenças adquiridas]
Os clientes podem levantar uma solicitação de suporte para diminuir ou aumentar o Limite Máximo de Contato de Voz Simultâencial. O valor máximo permitido para o limite simultârico de contato de voz é 13000. Para obter mais informações, consulte Configurações simultâricas de contato de voz no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
O relatório Estatísticas de proteção para aumento é introduzido no Analisador. Para obter mais informações, consulte As Estatísticas de proteção contra aumento no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.
Aprimoramento de roteamento baseado em habilidades
Um novo método de seleção de contato — Seleção de contato com base em habilidades — é introduzido no SBR (Skills-based Routing, roteamento baseado em habilidades). Os clientes podem optar por um dos seguintes métodos para selecionar contatos— seleção de contato com base em habilidades ou seleção baseada em First Out (FIFO) com base em first out. Na Seleção de contato com base em habilidades, a SBR filtra os contatos em uma fila periodicamente para corresponder às habilidades do agente na sequência —(1) a prioridade do contato e (2) o carimbo de hora (mais antigo para o mais recente).
Os contatos que são enviados para filas SBR são estacionados até que um agente correspondente esteja disponível. Quando um agente está disponível, o contato correspondente entre os contatos estacionados se conecta ao agente com prioridade, independentemente da posição do contato na fila. O método Seleção de contato com base em habilidades reduz assim o tempo de espera dos contatos estacionados e melhora a produtividade dos agentes.
Por padrão, a Seleção de contato com base em habilidades é habilitada para os clientes. Para habilitar a seleção de contatos com base em FIFO, os clientes devem entrar em contato com o Suporte da Cisco. Para obter mais informações, consulte Seleção de contato com base em habilidades no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
11 de fevereiro de 2022
Agent Desktop aprimoramento - Reorganizar ícones no cabeçalho Horizontal
Um novo cabeçalho de propriedade
é adicionado ao arquivo JSON de layout de área de trabalho. Essa propriedade permite que o administrador altere a ordem padrão dos ícones no cabeçalho horizontal da Agent Desktop—a (1) (Webex), (2) (Saída) e (3) Ícones (Central de notificações).
ação de cabeçalho: ["webex", "outdial", "notificação"],
O valor da propriedade de ação de cabeçalho diferencia maiúsculas de minúsculas.
Para remover os ícones de cabeçalho e suas funcionalidades associadas da Agent Desktop, o administrador deve remover os valores da propriedade.
Para obter mais informações, consulte as ações de cabeçalho no capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de configuraçãoe administração.
Opções de formato de data para o campo Intervalo nos relatórios do analisador
O formato de data padrão para o campo Intervalo nos relatórios do Analisador é mm/dd/aaaa
. Com o novo aprimoramento, o Analisador permite que os usuários escolham diferentes formatos de data para o campo Intervalo , semelhante a outros campos nos relatórios.
A personalização do formato de data estava disponível apenas para variáveis de perfil, anteriormente.
Para obter mais informações, consulte Alterar formato de data do campo Intervalo no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.
10 de fevereiro de 2022
Lidar com entrada DTMF inválida em pesquisas pós-chamada IVR
Webex Contact Center pode lidar com cenários onde não há resposta DTMF inválida ou DTMF (multifreqüência de dois tons) de clientes durante IVR pesquisas pós-chamada. Os desenvolvedores de fluxo podem configurar o parâmetro Tempo limite na seção Configurações Avançadas da atividade de Feedback no Designer de Fluxos para definir a duração máxima (em segundos) para a qual o sistema aguarda por DTMF entrada dos clientes. Além disso, os administradores podem configurar as seguintes configurações de IVR para Webex Contact Center, na guia Configurações do questionário pós-chamada, em Webex Experience Management:
-
Máximo de entradas inválidos e tempo limite permitido: os administradores podem selecionar um valor no Máximo de entradas inválidas e no tempo limite permitido para definir o número máximo de vezes para os quais o sistema permite respostas inválidas de entrada ou sem entrada dos clientes.
-
Arquivos de áudio para mensagens de notificação: os administradores podem carregar arquivos de áudio para reproduzir mensagens de notificação para entrada inválida, DTMF tempo limite da entrada e o número máximo de novas tentativas é excedido, respectivamente.
Se um cliente inserir uma entrada inválida ou não inserir nenhuma informação em uma pergunta da pesquisa no período de tempo especificado, a central de contato reproduzirá a mensagem de áudio para notificar o cliente sobre a entrada inválida ou o tempo limite, e então reproduz a mesma pergunta da pesquisa para o cliente. Quando o número máximo de tentativas transcorrido, a central de contato reproduz a notificação de áudio correspondente ao cliente, pula as perguntas restantes na pesquisa e reproduz a mensagem Obrigado para encerrar a pesquisa.
Para obter mais informações, consulte Validar DTMF Resposta de entrada na IVR Pesquisa pós-chamada no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
07 de fevereiro de 2022
Variáveis globais no Webex Contact Center
Os administradores podem definir variáveis globais usando o módulo de provisionamento no portal de gerenciamento. Os administradores podem definir as variáveis globais como visáveis por agente e editá-las para disponibilizá-las a agentes por meio da Agent Desktop. Além disso, os administradores podem definir as variáveis como reportáveis para incluí-las nos relatórios do Analisador. Os desenvolvedores de fluxo podem usar as variáveis globais dentro de fluxos para definir e passar valores no contexto de interações tratadas na central de contato. Se um agente atualizar um valor de variável global editável por agente, o valor atualizado estará disponível no Analisador para relatórios. Este recurso permite que os administradores definam variáveis globais reportáveis e as mantenham em componentes do Webex Contact Center.
Para obter mais informações, consulte Variáveis globais no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Os desenvolvedores de fluxos não podem mais criar variáveis de Dados Associados à Chamada (CAD) usando o Designer de Fluxos. As variáveis de fluxo personalizadas permanecerão não reportáveis.
28 de janeiro de 2022
Webex experiência do cliente para o Portal de desenvolvedores
O Webex Customer Experience for Developers Portal permite que desenvolvedores de terceiros acessem Webex Contact Center e áreas como AI (Inteligência Artificial) e a jornada dentro da plataforma de experiência do cliente de modo programático. O portal fornece REST (Transferência de estado representacional), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), APIs graphQL (Interfaces de programação de aplicativos), notificações e SDKs (kits de desenvolvimento de software) para ajudar os desenvolvedores a construir e melhorar a experiência do cliente. Os desenvolvedores podem se familiarizar com as APIs usando os documentos de referência do API, o código de exemplo e a funcionalidade Testar saída fornecidos no portal para criar aplicativos de experiência do cliente.
Os seguintes recursos estão disponíveis como parte da nova versão:
-
Processo de integração automatizado: por meio de integrações, os desenvolvedores podem solicitar permissão para invocar APIs do Customer Experience (CX). Os desenvolvedores agora podem registrar e gerenciar integrações facilmente por meio dos meus aplicativos no Webex Portal do desenvolvedor da central de contatos.
-
Tarefa Webhooks: os desenvolvedores podem receber notificações em tempo real sobre eventos de tarefas por meio de webhooks de tarefas.
-
Perfis multimídia API: Um novo CRUD (Criar, Ler, Atualizar e Excluir) API ponto de saída para perfis multimídia está disponível agora.
-
Guia de limitação de taxa: Um novo Guia de limitação de taxa está disponível na Webex Contact Center para documentação do portal para desenvolvedores.
-
Guia de autenticação: Para autenticar aplicativos para acessar recursos, consulte o Guia de autenticação na Webex Central de contatos da documentação do portal para desenvolvedores.
Para obter mais informações, visite o Webex Contact Center for Developers portal.
22 de janeiro de 2022
Suporte para formato E.164 para chamada internacional no Webex Contact Center
Webex Contact Center suporta o formato E.164 de número de telefone para chamadas internacionais de agentes e supervisores. Isso se soma ao formato de IDD (Discagem direta internacional) que era anteriormente suportado para todas as opções de telefonia no Webex Contact Center.
Com esse aprimoramento, o formato E.164 é suportado para todas as opções PSTN para Webex Central de contatos—Cisco forneceu PSTN fornecido pela Cisco, PSTN do provedor de serviços, trazer seu próprio PSTN (BYO PSTN), trazer seu próprio PSTN com gateway local (Webex Calling) e PSTN conectado a nuvem (Webex Calling).
Webex Contact Center suporta o formato de E.164 nos seguintes cenários:
-
Chamadas de entrada: os clientes do central de contatos podem usar números de discagem no formato E.164 para se conectar à central de contatos.
-
Conexão do agente: os agentes podem fazer logon na Agent Desktop inserindo números de discagem no formato de E.164 (além do formato de IDD) na caixa de diálogo Logon da Estação. Essa funcionalidade permite que agentes localizados em regiões geográficas diferentes permaneçam conectados ao seu locatário do Webex Contact Center para lidar com chamadas de voz. Para obter mais informações, consulte iniciar a sessão na Agent Desktop se no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Para obter mais informações sobre como configurar o número de discagem de um agente, consulte Editar um usuário (Configurações do agente) no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
-
Chamadas de discagem, de transferência, de consulta e de conferência: os agentes podem inserir números de discagem no formato E.164 (além do formato de IDD) nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta para iniciar a transferência, a consulta ou as chamadas de conferência com agentes localizados em outras regiões geográficas. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada e iniciar uma chamada de consulta no guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Para obter mais informações sobre como configurar números de telefone na lista de endereços empresarial, consulte Agendamentos no Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.
-
Chamadas efetuadas e Chamadas de campanha de saída: os agentes podem efetuar chamadas efetuadas para contatos em outras regiões geográficas usando números de telefone no formato E.164, além do formato de IDD. Essa melhoria é aplicável a chamadas de discagem externa, retorno de chamada de cortesia e chamadas de campanha efetuadas. Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada discada no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Monitoramento de chamada do supervisor: os supervisores agora podem inserir o número de chamada de retorno para monitoração de chamadas, entrada e coaching de sussurro no formato E.164, além do formato de IDD. Para obter mais informações, consulte Monitorar chamadas e criar ou editar uma agenda de monitoramento no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Grandes organizações podem ter agentes operando em vários países ao redor do mundo. Esses agentes provavelmente experimentarão latências mais longas, pois o round trip da telefonia de voz pode ser um fator na matriz de origem para terminação.
22 de dezembro de 2021
Manter filtros de painel no APS e Portal de geranciamentoWebex Contact Center armazena os filtros que são definidos em cada guia de Estatísticas de Desempenho do Agente (APS) no Agent Desktop e no Portal de Gerenciamento, no cache do navegador. O armazenamento de filtros em cada guia economiza o tempo que os agentes demoram para definir filtros sempre que eles alteram as guias, fornecendo a eles uma melhor experiência de usuário.
As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. Os filtros configurados pelo usuário permanecem os mesmos mesmo se o usuário atualizar o navegador ou fazer login novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.
Para obter mais informações, consulte o Relatório de resumo, estatísticas do agente - relatório histórico e estatísticas do agente por estado - relatório histórico do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
Esse aprimoramento se aplica ao Agent Desktop e ao Portal de Gerenciamento, mas não para os relatórios do Analisador.
Manter a largura da coluna em relatórios tabulares
Os usuários do Analisador podem alterar a largura da coluna nos relatórios tabulares dinamicamente ao executar relatórios. No entanto, a largura da coluna alterada não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário que os usuários redimensionem as colunas novamente.
Com o novo aprimoramento, Webex Contact Center armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário para a ID de usuário específica. A largura da coluna alterada permanece a mesma mesmo mesmo se o usuário atualizar o navegador ou fazer logoff e fizer logoff novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador. O usuário pode redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.
Para obter mais informações, consulte Alterar largura da coluna do relatório no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.
Este aprimoramento não é aplicável à seção Alertas de limites .
Formato de Número Inteiro para Contatos Tratados
Os relatórios tabulares no Analisador são melhorados para exibir o número de contatos que são tratados, em todo o formato de número. Aplicável às seguintes colunas:
-
Contatos tratados
-
Contatos de entrada tratados
-
Contatos de Saída Tratados
Os relatórios exibiram os dados no formato decimal anteriormente.
15 de dezembro de 2021
Melhorias na Agent Desktop
-
Reter dados para a tarefa atual do agente: uma nova propriedade
stopNavigateOnAcceptTask
é adicionada ao arquivo JSON do layout de desktop. Essa propriedade determina se o foco deve ser transferido para uma tarefa recém-aceita ou não, quando um agente aceita a nova tarefa. Os administradores podem definir a propriedade comoVerdadeiro
ouFalso
.-
Verdadeiro:
mantém o foco na tarefa atual na qual o agente está trabalhando. Isso ajuda a reter dados não salvos que estão sendo inseridos para a tarefa atual. -
Falso:
transfere o foco para a tarefa recém-aceita. Esse é o valor padrão.
Para obter mais informações, consulte as Propriedades de nível superior do layout JSON no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
-
-
Suportam caracteres especiais no número de discagem para chamadas: Agent Desktop suporta os caracteres especiais # (hash), * (asterisco) e : (dois pontos) além de + (sinal de mais) no número de discagem para chamadas de saída, solicitações de transferência e solicitações de consulta.
Quando um agente copia um número com caracteres especiais para o campo Número de discagem ou teclado, a Agent Desktop retém apenas os caracteres especiais suportados (+, #, *e :).
Para obter mais informações, consulte Gerenciar chamadas de voz no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
-
Aprimoramento da experiência do usuário - Rótulos popover de chamadas recebidas: Novos rótulos aparecem nos popovers de chamadas recebidas para fácil identificação do tipo de chamada. Os rótulos também melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.
Além disso, o Agent Desktop exibe e Como os ícones de Retorno de chamada e Chamada de campanha, respectivamente.
A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:
Tipo de chamada
Rótulo
Ícone
Chamada de voz recebida
Chamada recebida
Chamar de volta
Chamar de volta
Chamada de campanha de visualização de saída
Chamada de campanha
Chamada de discagem externa
Chamada de discagem externa
Para obter mais informações, consulte Lista de tarefas no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
03 de dezembro de 2021
Localização suporta adições no analisador
O Analisador suporta a localização em mais dois idiomas — inglês (Reino Unido) e português (Portugal), além das 27 linguagens previamente suportadas.
30 de novembro de 2021
Oferecer suporte a vários idiomas para pesquisas pós-chamada
Os clientes da central de contatos podem fornecer feedback por meio de pesquisas pós-chamada alimentadas por Webex Experience Management em vários idiomas. Este recurso está disponível para os canais de pesquisa de voz e E-mail/SMS.
Para selecionar um idioma personalizado para uma pesquisa pós-chamada, o desenvolvedor de fluxos pode usar a variável de Global_language
ou selecionar o botão Alternar configurações de idioma na seção Configurações de idioma da atividade de Feedback no Designer de fluxos . Se o idioma selecionado não estiver configurado na pesquisa Webex Experience Management ou não tiver suporte, o questionário voltará a usar o idioma padrão inglês (EUA).
Para obter mais informações sobre os idiomas suportados e como configurar um idioma personalizado, consulte as Configurações do idioma no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
-
Para fluxos existentes, a ativação do recurso configurações de substituição de idioma redefine o idioma para todas as pesquisas de voz e e-mail/SMS para o Inglês (EUA). Os clientes devem modificar qualquer fluxo existente (ativando o botão Ignorar Configurações de Idioma e, em seguida, selecionando o idioma personalizado) para continuar usando um idioma personalizado.
-
O
idioma preferido
edefinido para
parâmetros variáveis são removidos da atividade de feedback.
Mensagens de boas-vindas e de agradecimento em pesquisas pós-chamada
Os administradores podem configurar questionários de pesquisa para reproduzir mensagens Bem-vindo e Obrigado no início e no final de IVR pesquisas pós-chamada. Para habilitar essas mensagens em uma pesquisa, o administrador deve adicionar os arquivos de áudio correspondentes na nota de Boas-vindas e anotar obrigado ao configurar o questionário da pesquisa no Webex Experience Management. Essas mensagens usam a configuração de idioma configurada na atividade de Feedback no Designer de fluxos.
As mensagens Bem-vindo e Obrigado são reproduzidas no mesmo idioma definido no Designer de fluxos para a pesquisa e selecionados pelo cliente. Se essas mensagens não estiverem configuradas e não estiverem disponíveis no idioma definido no questionário da pesquisa, a central de contato pulará as mensagens e reproduzirá apenas as perguntas do questionário sem as mensagens.
Variáveis de suporte para filtros personalizados em pesquisas pós-chamada
Webex Contact Center suporta dados adicionais (por exemplo, Nome do cliente: John, País: EUA) na forma de variáveis opcionais. Os dados adicionais podem ser passados para Webex Experience Management, para serem armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa.
Para permitir que Webex Contact Center passe dados adicionais a Webex Experience Management, o administrador deve criar perguntas de arquivo prefil personalizados no questionário de pesquisa em Webex Experience Management. Além disso, o desenvolvedor de fluxos deve configurar as variáveis correspondentes como pares de Valor-chave na atividade de Feedback no Designer de Fluxos. O desenvolvedor de fluxos deve inserir o Nome de exibição da pergunta no questionário da pesquisa, em Webex Experience Management, como parâmetro Chave da variável correspondente na atividade de Feedback no Designer de Fluxos.
Webex Contact Center então passa os dados adicionais para Webex Experience Management, que serão armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa, juntamente com as respostas do cliente. Esse processo torna as respostas da pesquisa mais contextuais e ajuda a obter insights de dados mais profundos usando o widget Análise de experiência do cliente.
Para obter mais informações, consulte Variável passando no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
22 de novembro de 2021
Novos canais digitais na central de contato Webex na região de APJC
Novos canais digitais – Chat, Email, Serviço de mensagens curtas (SMS) e Messenger do Facebook – agora estão disponíveis no Webex Contact Center na região do APJC por meio da integração imimobile.
Os clientes, ao usar esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:
-
Criador de Fluxo: esse aprimoramento permite que os clientes criem uma autoajuda poderosa. O Criador de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de programação ou esforços de script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.
-
Bot Builder: Usando Bot Builder, os clientes podem criar um QnA ou bot de tarefa e integrá-lo por meio de um Fluxo.
-
Os seguintes recursos são suportados recentemente:
-
Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Criador de Fluxos. Os contatos são roteados para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.
-
Pop-up de tela: um pop-up de tela é uma janela que aparece de forma autônoma no desktop do agente em determinadas ações, como aceitar um contato, quando o agente responde a uma solicitação de contato de um cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para continuar com a conversação.
-
Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.
-
Todos os canais digitais fazem parte da Licença de assento premium. Os custos são extras para os seguintes serviços – mensagens de interação automatizadas, SMS de código curto, SMS de código longo, SMS gratuitas e uso de bots.
Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
Observação: os novos canais digitais são liberados no GA controlado (Disponibilidade geral). Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível. Consulte o artigo Atualizar de Cisco Webex Contact Center 1.0 para Cisco Webex Contact Center para obter mais informações.
15 de novembro de 2021
Lançamento da plataforma Webex Contact Center em Frankfurt
O novo Webex Plataforma Contact Center agora está disponível para clientes que têm seu País de Operação mapeado para o centro de dados de Frankfurt. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.
A integração OEM (Fabricante original de equipamentos) para a Calabrio está atualmente sendo validada para a nova plataforma e estará disponível em breve.
11 de novembro de 2021
Ativar o agente virtual para voz para tratamento sem entrada do usuário
Os agentes virtuais para voz podem tratar cenários em que não há nenhuma entrada (voz e DTMF) do usuário em um período de tempo especificado. Os desenvolvedores de fluxo podem definir a duração do limite de tempo sem entrada e o número de tentativas a serem feitas se não houver entrada do usuário, especificando os seguintes valores de parâmetros nas configurações avançadas da atividade do agente virtual:
-
Sem limite de tempo de entrada: a duração (em segundos) pela qual o agente virtual aguarda a entrada do usuário.
-
Máximo de tentativas sem entrada: o número de vezes em que o agente virtual tenta aguardar a entrada do usuário após o limite de tempo expirar.
A atividade do agente virtual fornece uma nova variável de saída ErrorCode
para indicar o evento de limite de tempo ou o status do erro.
A mensagem de erro padrão, atualmente reproduzida em inglês (EUA), não será mais executada para os usuários. Para reproduzir uma mensagem de áudio para notificar os usuários de um erro, os desenvolvedores de fluxos precisarão incluir uma atividade reproduzir mensagem no fluxo que usa a variável de saída ErrorCode
da atividade do Agente virtual.
Para obter mais informações, consulte o Agente virtual no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
26 de outubro de 2021
Melhorias na Agent Desktop
-
Iniciar chamada efetuada a partir do Histórico de interação do agente: um agente pode iniciar uma chamada de saída clicando em um número de telefone no painel Histórico de interação do agente. O agente também pode editar esse número antes de iniciar a chamada de discagem externa.
Para obter mais informações, consulte o Histórico de interação do agente no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
A localização suporta adições: Agent Desktop suporta a localização em mais dois idiomas — inglês (Reino Unido) e português (Portugal), além dos 27 idiomas suportados anteriormente. Para obter mais informações, consulte Localização no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
As adições de suporte de localização não são aplicáveis aos relatórios APS (Agent Performance Statistics, estatísticas de desempenho do agente) e estarão disponíveis juntamente com as adições de suporte de localização para o Analisador.
18 de outubro de 2021
Acessar relatórios e painéis através de links do navegador
Os agentes padrão e os agentes Premium que não têm acesso ao analisador para exibir e executar painéis e relatórios podem acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.
A funcionalidade de aprofundamento não está disponível para relatórios que são acessados por meio de links de navegador.
Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios e painéis através de links no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center.
27 de setembro de 2021
VPOP de entrada regional em países remotos
Os clientes que se integram ao novo Webex Contact Center nos centros de dados da Austrália e dos Estados Unidos podem configurar os seguintes países remotos adicionais para entrar em seu ponto de presença virtual local (VPOP). Normalmente, os clientes ordenam os países conforme a fase de Validação da implantação de abordagem da qualidade (A2Q).
Webex Contact Center Data Center |
Países adicionais que recebem suporte |
---|---|
Austrália |
Cingapura Indonésia Malásia Filipinas Tailândia Vietnã |
Estados Unidos |
México Brasil Chile Argentina Peru Colômbia |
Esta nova oferta se aplica apenas às arquiteturas de implantação do provedor de serviços PSTN ou do Cisco Unified Communications Manager. A nova oferta não se aplica às implantações de Cisco Webex Calling.
A configuração de VPOPs nesses países está sujeita às negociações na região, com um tempo de parada de 60 dias para o VPOP.
Suporte a multi-regiões
O Webex Contact Center com a telefonia Cisco Webex Calling suporta várias regiões (países ou partes de países) para os agentes e os autores das chamadas. As seguintes situações recebem suporte:
-
Os autores das chamadas são de uma região e os agentes estão em várias regiões.
-
Os autores das chamadas e os agentes estão em várias regiões.
Nesses cenários, as chamadas recebidas e as chamadas de discagem recebem suporte. Para chamadas recebidas, os autores das chamadas chamam o PSTN conectado (CCP) ou a configuração do gateway local (LGW). Essas chamadas são roteadas para os agentes. Os agentes podem fazer chamadas de discagem para qualquer região.
Os agentes pertencem a locais diferentes, conforme configurados no Hub de controle. Os agentes são configurados com o número e o ramal de sua localização.
Os números de entrada são associados às regiões do Control Hub. As chamadas são roteadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Webex Contact Center.
Para obter mais informações, consulte o suporte para várias regiões no Guia de integração de voz do Cisco Webex Contact Center.
24 de setembro de 2021
Integração de aplicativos Webex (Webex) em Agent Desktop
O aplicativo Webex (Webex), juntamente com as funcionalidades de mensagens, chamada e reunião, está integrado ao Agent Desktop do Webex Contact Center. A integração fornece o recurso para que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem sair do desktop do agente. A funcionalidade do Webex pode ser configurada pelo administrador no nível global ou nível da equipe por meio do layout da área de trabalho.
Para habilitar o recurso Webex usando a propriedade webexConfigured
, consulte a seção Propriedades de nível superior do layout JSON no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
O aplicativo Webex de dentro da área de trabalho do agente não oferece suporte ao controle de chamadas. Para receber e fazer chamadas, os agentes precisam do aplicativo externo Webex não incorporado. Para obter mais informações, consulte Aplicativos de chamada.
Para acessar o recurso de Webex na Agent Desktop, consulte a seção Webex App (Webex) no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Melhorias na Agent Desktop
-
Número de discagem padrão (DN)/Ramal para agente
Se o DN padrão para o agente for configurado pelo administrador no Portal de Gerenciamento (da estação quando o agente entrar no Agent Desktop:
padrão será preenchido automaticamente nos seguintes campos da caixa de diálogo Logon-
Número de discagem (formato nos EUA)
-
Ramal
Se o administrador restringe o DN ao DN padrão para um agente (
), o agente não poderá editar o DN previamente preenchido enquanto estiver entrando no Agent Desktop. O DN será somente leitura.Para obter mais informações, consulte o logon na Agent Desktop seção no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
-
Configurar guias persistentes em páginas e widgets personalizados
Um administrador pode configurar guias em páginas personalizadas e widgets personalizados como persistentes usando o layout de desktop. Para configurar guias persistentes, um administrador deve definir os seguintes atributos para
md-tabs
:-
Configure
persist-selection
comotrue
. -
Defina um identificador exclusivo para as
tabs-id
.
Exemplo:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }
Quando
md-tabs
está configurado para ser persistente ("Persist-Selection": true
), a seleção da guia é mantida mesmo que um agente alterne entre as páginas ou widgets no Agent Desktop.O painel de informações auxiliar e a página relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop já mostram o comportamento da guia persistente.
Para mais informações, consulte a seção Navegação (páginas personalizadas) em Configuração do Cisco Webex Contact Center e Guia de administração.
-
-
Abas persistentes nos relatórios de estatística de desempenho do agente (APS)
A página relatórios APS mantém a guia previamente selecionada, mesmo que o agente alterne para qualquer outra página e, em seguida, volte à página de relatórios APS.
Para obter mais informações, consulte a seção Relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
20 de setembro de 2021
Relatórios de contatos na fila e agentes disponíveis
Dois novos relatórios padrão da pasta stock em tempo real estão sendo introduzidos no Analisador: Contatos na fila e Agentes disponíveis. Esses relatórios são exibidos como cartões na Visão geral do Centro de contatos - Painel em tempo real no Analisador e também na guia Resumo da página Estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop.
Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre os contatos que estão aguardando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de procurar as informações em relatórios tabulares.
Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte a Visão geral do centro de contatos - Painel em tempo real no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Definir resumo de colunas para grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do analisador
A interface do usuário do analisador agora permite que os usuários definam o resumo de colunas para o grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório. O usuário poderá adicionar fórmulas – média, contagem, mínimo, máximo, soma e personalizado – para cada coluna. O recurso fornecerá uma experiência aprimorada de exibição de dados para relatórios tabulares.
Para obter mais informações sobre relatórios, consulte o Resumo do Relatório Personalizado no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 de setembro de 2021
Variáveis dinâmicas para fila, habilidades e prioridade de chamada
Este recurso aprimora a atividade de Contato de fila atual no Designer de fluxo, permitindo a seleção dinâmica para fila, habilidades e prioridade de chamada, em vez de definir os valores desses parâmetros estaticamente. O desenvolvedor de fluxo agora pode selecionar variáveis de fluxo na atividade de Contato da fila para configurar a fila, as habilidades, a prioridade do contato e as verificações de disponibilidade do agente dinamicamente.
Para obter mais informações, consulte a atividade de Contatos de fila no Guia de configuração e administração do Cisco Webex Contact Center.
17 de agosto de 2021
Caminho de atualização direta do cliente do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center
Esse recurso permite aos clientes que usam a plataforma Webex Contact Center 1.0 que atualizem para a mais recente plataforma Webex Contact Center. Depois que esse recurso é ativado, os clientes podem acessar os novos recursos da central de contatos sem impactar os fluxos de contato existentes Webex Contact Center 1.0 específicos. Os clientes podem transferir as cargas de trabalho de telefonia, bate-papo e email de modo incremental para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem dividida em fases que atenda aos requisitos de seus negócios.
Para obter mais informações, consulte o artigo Atualização da plataforma legada para o Cisco Webex Contact Center.
09 de agosto de 2021
Configurações de auto-serviço do espaço para administradores de central de contatos
Configurações de locatário como Ativar Forçar DN Padrão (Número de Discagem), Ativar Finalizar Chamada, Ativar Finalizar Consulta, Intervalo de Finalização Automático, Limite de Tempo Esgotado de Conexão Perdida e Escudo de Privacidade que foram anteriormente configurados usando o Portal do Fornecedor de serviços da Plataforma da Jornada do Cliente agora são movidos para o Control Hub. Essas configurações de locatário podem ser configuradas pelos administradores do Central de Contatos e não precisam ser gerenciadas pela equipe de Operações da Cisco. De agora em diante, todas as funções de administrador da central de contatos podem gerenciar essas configurações.
De acordo com esse aprimoramento, a guia Configurações no Hub de Controle é reorganizada e é dividida nos seguintes subtabs:
-
Geral: Permite que os administradores sincronizem usuários entre o Control Hub e o Portal de Gerenciamento, fornece informações sobre os detalhes do serviço de sua organização e fornece acesso ao Portal de Gerenciamento para configurações avançadas. Para obter mais informações, consulte o artigo Formas de adicionar usuários para Cisco Webex Contact Center.
-
Segurança: permite que os administradores configurem todas as configurações relacionadas à segurança. Isso inclui o Escudo de Privacidade, as configurações de segurança para anexos de bate-papo e email e a política de segurança de conteúdo. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de Segurança para o Cisco Webex Contact Center.
-
Voz: permite que os administradores adicionem números de discagem de entrada usados para receber chamadas do cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo Configuração do Canal de Voz para Cisco Webex Contact Center.
-
Desktop: Permite que os administradores gerenciem e configurem recursos de canal de voz para o Agent Desktop, bem como o Intervalo de finalização automático e o tempo limite de recuperação da conexão perdida. Os recursos do canal de voz incluem Ativar Forçar Número de Discagem Padrão, Ativar Finalizar Chamada e Ativar Terminar Consulta. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de desktop para o Cisco Webex Contact Center.
03 de agosto de 2021
Lançamento da Plataforma do Cisco Webex Contact Center no Data Center do Reino Unido
A nova plataforma do Cisco Webex Contact Center está agora disponível Data Center do Reino Unido. Os clientes que selecionarem um País de Operação que mapeie para o data center do Reino Unido têm a opção de se integrarem à nova plataforma do Cisco Webex Contact Center. Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.
27 de julho de 2021
Novos Canais Digitais no Webex Contact Center
Novos canais digitais - WebChat, e-mail, Serviço de Mensagens Curtas (SMS) e Facebook Messenger - estão agora disponíveis no novo Webex Contact Center em ambas as regiões dos EUA e Reino Unido via integração imimobile.
Os clientes, quando usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos ativados pelo imimobile:
-
Flow Builder: Flow Builder é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com o mínimo de esforços de programação ou script. Tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Tela de Fluxo, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.
-
Bot Builder: Com o Bot Builder, os clientes podem criar um bot de QnA ou Tarefa e integrá-lo por meio de um Fluxo.
-
Os seguintes novos recursos são compatíveis:
-
Roteamento baseado em habilidades: os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades aos contatos no nó QueueTask no Criador de Fluxos. Os contatos são roteados a agentes com base nos requisitos de habilidade para atender à melhor correspondência naquele ponto no tempo no fluxo.
-
Pop-up de tela: um pop-up de tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece de forma autônoma na Área de trabalho do agente quando o agente responde a uma conversa de cliente. Os pop-ups de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o autor da chamada para prosseguir com a conversa.
-
-
Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e confirmações de entrega.
-
Todos os canais digitais fazem parte da Licença de assento premium. Os encargos são extras para SMS (Serviço de Mensagens Curtas) - código curto, código longo, chamadas gratuitas e uso de bot.
Os novos canais digitais serão lançados em DG (Disponibilidade Geral) controlada. Somente os clientes que trabalharam com equipe de Garantia da Solução da Cisco para planejar a sua integração podem aproveitar os novos canais digitais. A migração de plataformas anteriores selecionadas também é compatível.
Para obter mais informações, consulte os Novos Canais Digitais na Configuração do Cisco Webex Contact Center e no Guia de Administração.
26 de julho de 2021
Importar e exportar relatórios
A Analyzer UI agora oferece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou múltiplos em uma pasta. Essa funcionalidade permite aos administradores e administradores de parceiro exportar relatórios personalizados em um locatário e importá-los em outros locatários.
Visualização aprimorada para relatórios agrupados
A UI do Analyzer é melhorada para remover linhas em branco dos relatórios agrupados. Isso reduz a área em branco nos relatórios e oferece uma melhor experiência de visualização.
19 de julho de 2021
Ocultar usuários inativos
A página Usuários no módulo de provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos. Se o administrador marcar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no espaço não serão exibidos.
Agent Desktop - aprimoramento do pop-up de tela
A guia Tela pop no painel Informações auxiliares do Agent Desktop exibe pops de tela que são relevantes para a interação atualmente selecionada. Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Pop-up de tela do painel Informações auxiliares exibe o pop-up de tela associado à interação com Jane Doe.
17 de julho de 2021
Pedido e provisionamento - Oferta de Complemento de Porta de IVR
Por padrão, um cliente tem direito a duas IVR licenças de porta para cada licença de agente Padrão ou Prêmio adquirida pelo cliente. Este recurso introduz um IVR Port Add-on que permite ao cliente comprar licenças de porta IVR adicionais, de modo que um número maior de sessões possa ficar hospedado em IVR.
Suporte em vários idiomas no agente virtual
O Webex Contact Center se integra ao Google Dialogflow para fornecer a experiência de conversação da IVR para os clientes. Anteriormente, o Agente virtual já havia padronizado para o idioma en-US. A funcionalidade do agente virtual agora foi aprimorada para suportar outros idiomas e vozes do Google Dialogflow. Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz para o agente virtual via atividade do agente virtual no Editor de fluxo.
Parâmetros do agente virtual
Os desenvolvedores de fluxo agora podem configurar parâmetros de entrada opcionais na atividade do agente virtual. Os parâmetros de entrada passam informações personalizadas extras do fluxo da central de contato Webex para o bot do fluxo de diálogo do Google para implementar experiências conversacionais avançadas.
Suporte de Regiãoalização do Google Dialogflow
Os clientes da Central de Contatos do Webex podem configurar seus agentes virtuais de voz e bate-papo especificando a região do Google Dialogflow. O Google Dialogflow fornece várias regiões para suportar implantações Regiãoais a fim de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados. Os clientes podem especificar a ID da região quando configuram os Agentes virtuais por meio do hub de controle, de modo que os dados provenientes do Webex Contact Center sejam direcionados ao centro de dados do fluxo de diálogo do Google especificado no campo Região .
Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz
Um desenvolvedor de fluxo agora poderá determinar quantos agentes estão atualmente disponíveis para atender uma fila. A atividade Obter informações da fila no Editor de fluxo fornece variáveis de saída extras, de modo que o desenvolvedor de fluxo possa observar o status da fila e tomar uma ação corretiva (por exemplo, redirecionar para autoatendimento ou fornecer critérios de relaxamento de habilidade) antes de rotear a chamada para uma fila sem atendimento. Este recurso ajuda a evitar uma possível condição de estouro.
06 de julho de 2021
Lançamento da nova plataforma do Central de Contatos do Webex no data center da Austrália
A nova plataforma do Central de Contatos do Webex agora está disponível para clientes que tenham seu país de operação mapeado para o data center da Austrália. Os clientes que trabalharam com a equipe de Assurance de soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração. Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para o onboarding, consulte o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI para clientes OEM
Os clientes da Central de Contatos do Webex agora podem usar agentes virtuais de voz e bate-papo juntamente com o projeto do Google Cloud Platform fornecido pela Cisco. Os clientes agora podem especificar a ID do projeto e o ID da região ao criarem agentes virtuais do fluxo de diálogo no Hub de controle. Com esse recurso, os clientes que compram a assinatura do OEM do Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto do Google Cloud Platform e ser apresentados com uma lista do Webex Contact Center consolidada que inclui o uso do CCAI.
Pesquisas pós-chamada e relatórios de pesquisas pós-chamada de IVR com base no gerenciamento de experiência do Cisco Webex
O Webex Contact Center se integra com o Gerenciamento da Experiência do Webex para realizar pesquisas pós-chamadas e coletar comentários de clientes. As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas por canais de SMS, e-mail ou IVR.
Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para as pesquisas pós-chamada:
-
Os administradores poderão configurar as pesquisas pós-chamada da IVR quando uma pesquisa embutida tiver que ser reproduzida para o cliente no final de uma chamada de voz.
-
As pesquisas pós-chamada podem ser conduzidas via canal de voz, além de email e SMS.
-
Detalhes de pesquisas pós-chamada, como estatísticas de consentimento, taxa de resposta da pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório de pesquisa pós-chamada no Analyzer.
A variável global Global_FeedbackSurveyOptin
deve ser usada no fluxo e definida como verdadeiro
para acionar a pesquisa pós-chamada. Os fluxos existentes devem ser atualizados para definir essa variável para realizar pesquisas pós-chamada com êxito.
21 de junho de 2021
ANI de discagem externa padrão
Os administradores podem configurar uma ANI (Identificação Automática de Número) de discagem externa padrão para a organização da central de contatos. A lista suspensa ANI de saída padrão da guia Configurações da organização no módulo de Provisionamento do Portal de Gerenciamento exibe todos os números de discagem existentes mapeados para os pontos de entrada. A lista suspensa permite que o administrador escolha um número discado como a ANI de Discagem Externa Padrão para chamadas externas realizadas na organização.
Ao efetuar uma chamada de discagem externa para um cliente, se um agente não selecionar uma ANI de discagem externa na lista suspensa Selecionar ANI de discagem externa, a ANI de Discagem Externa padrão será usada. A ANI de Discagem Externa padrão será exibida no ID do autor da chamada do cliente.
A ANI de Discagem Externa padrão é aplicável no nível de locatário.
16 de junho de 2021
Aprimoramento do Agent Desktop - Hiperlink do pop-up de telaA notificação de pop-up de tela na central de notificações será exibida como um hiperlink de pop-up de tela. O texto fornecido no novo campo Rótulo da área de trabalho pop da tela do Designer de fluxos é o texto de exibição do hiperlink na Agent Desktop.
08 de junho de 2021
Melhorias na Agent Desktop-
Aprimoramento RONA: as solicitações de chamada recebida não são entregues aos agentes em caso de telefone, dispositivo ou falha de rede. As solicitações de chamada recebida retornam para a fila e o estado do agente é alterado para RONA. Novas solicitações não são entregues a um agente que esteja no estado RONA.
-
Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada: nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, a lista suspensa Número de discagem exibe a lista de endereços da empresa. Os nomes estão disponíveis nas entradas da lista de endereços, além do campo Número de telefone que já estava disponível. Isso ajuda os agentes a identificar a entrada correta da Lista de endereços para escolher quando executam uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.
-
Foto de perfil: os agentes podem configurar sua foto de perfil quando ativam a conta do usuário ou posterior, usando a Cisco Webex página de perfil. Se um agente não configurar uma foto de perfil, o Perfil de Usuário exibirá as iniciais do agente.
-
Conformidade de acessibilidade: o Agent Desktop fornece suporte de leitor de tela para elementos de perfil de usuário somente leitura. Isso está em conformidade com as diretrizes de acessibilidade do conteúdo da Web (WCAG) 2.0.
-
Aprimoramento da experiência de usuário:
-
A notificação do canal de mídia na seção Capacidade do canal da caixa de diálogo Perfil do usuário destaca apenas os canais de mídia relevantes para os quais o agente tem capacidade alocada.
-
02 de junho de 2021
Permitir que os clientes configurem uma mistura de números tarifados e gratuitos para o Cisco PSTN para o Contact Center
Antes desse aprimoramento, se um cliente comprou a opção Bundle 2: Acesso de número gratuito de entrada com o complemento do Cisco PSTN for Contact Center, o cliente teve que configurar todos os números de entrada como gratuitos. Para faturamento, a Cisco Webex Contact Center considerava todos os números discados como números de ligação gratuita.
Com essa melhoria, o Cisco Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como tarifado ou de ligação gratuita. Webex faturamento do Contact Center é calculado com base nos volumes de chamadas em todos os números de ligação gratuita.
Os relatórios de uso de licença a seguir são melhorados para ajudar a classificar números de chamadas e chamadas gratuitas:
-
Relatório de uso de licenças: este relatório foi melhorado para fornecer aos clientes uma métrica do máximo de chamadas de ligação gratuita simultâneas observadas diariamente. Trata-se do uso do Pacote 2: acesso de número de ligação gratuita. A separação de Chamadas Telefônicas Simultâricas Máximos mostra a composição de chamadas conectadas ao Agente, IVR sistema e Fila quando o valor máximo foi observado. Além disso, o relatório fornece os volumes simultâneas de chamadas observados em números chamados no momento em que as Chamadas Telefônicas Simultâneas Máximos foram observadas. O rompimento de Chamadas Telefônicas Simultâricas mostra a composição de chamadas conectadas ao Agente, IVR sistema e Fila.
-
Relatório de uso da licença histórica: este relatório mostra as Chamadas telefônicas simultâricas máximas nos meses anteriores. Este relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e pode exibir dados para um período de doze meses consecutivos.
01 de junho de 2021
Melhorias na Agent Desktop-
Título padrão: o novo título padrão do Agent Desktop é a Central de Contatos do Webex. O administrador pode personalizar o título padrão no nível global ou de equipe por meio do Layout de Área de Trabalho.
-
Aprimoramentos na experiência de usuário:
-
A caixa de diálogo Logon da estação apoia o recurso de preenchimento automático do navegador. O preenchimento automático poupa tempo ao agente preenchendo automaticamente os números de discagem e os números de ramal inseridos anteriormente. O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador. Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador. A função de preenchimento automático não é suportada no modo de navegação privada.
-
A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura e largura mínimas (em pixels), além da qual não será possível redimensionar a caixa de diálogo. Isso garante que o conteúdo na caixa de diálogo permaneça legível.
-
O painel de informações auxiliares manterá a seleção da guia do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alternar entre as interações. Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Pop-up de tela no painel de informações auxiliar. O agente então alterna para uma interação de chat e acessa a guia Histórico de contatos. Quando o agente retornar à interação de voz, a seleção da guia Tela pop será mantida.
-
24 de maio de 2021
Filtros no modo de execução
A UI do analisador oferece recursos de filtragem quando os usuários executam relatórios no modo de execução. Esse recurso fornece uma experiência de geração de relatórios melhorada. Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos ao criar ou editar uma visualização ou quando criam uma cópia da visualização. Quando os usuários executam a visualização, os filtros selecionados aparecem no canto superior direito da página de visualização. Os usuários podem filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.
28 de abril de 2021
Detalhes do serviço no Control Hub
Será introduzida uma nova seção Detalhes do serviço na guia Configurações da central de contatos no Control Hub. Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações de nível de plataforma aplicáveis à organização do cliente. A seção Detalhes do serviço fornece as seguintes informações:
-
País de operação do Cisco Webex Contact Center: este campo exibe o país de operação selecionado no assistente de configuração quando o locatário do centro de contatos foi aceito. O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário.
-
Detalhes da plataforma do Webex Contact Center: O valor
Nova Plataforma
exibido nesse campo confirma que o locatário está hospedado na mais recente plataforma Webex Contact Center. -
Canal Digital: o valor
Digital nativo
exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a oferta de canal digital atual da Cisco. Valores adicionais serão introduzidos para esse campo, à medida que mais ofertas de canais digitais da central de contatos forem introduzidas no futuro. Isso ajudará a diferenciar clientes que usam o canal digital nativo dos clientes que utilizarão as ofertas futuras de canal digital. -
Canal de voz: o valor
Integrado no Webex Calling
exibido nesse campo confirma que o locatário está usando a integração do Webex Calling para telefonia. Aprimoramentos futuros da plataforma de voz da central de contatos apresentarão valores adicionais para esse campo. Isso ajudará a diferenciar os clientes que usam aWebex Calling plataforma integrada
desses clientes que usarão os próximos aprimoramentos na plataforma de voz. -
Telefonia do Central de Contatos do Webex: este campo exibe
PSTN do Central de Contatos do Webex
,Webex Calling (CCP e gateway local)
ouBridge pop de voz
para indicar a opção PSTN aplicável ao cliente.
08 de abril de 2021
Melhorias na Agent Desktop
-
Pesquisa de estado de disponibilidade: um agente pode usar o campo de pesquisa para pesquisar o estado de disponibilidade a ser exibido no cabeçalho horizontal da Agent Desktop. Os estados de disponibilidade são Disponível e os estados ociosos configurados pelo administrador.
-
Opções do painel Lista de tarefas: O painel Lista de tarefas da Agent Desktop fornece as seguintes opções:
-
Aceitar todas as tarefas: o agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canal digital (conversas de chat, email e mensagens sociais) ao mesmo tempo.
-
Novas respostas: o agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar e visualizar mensagens de canal digital não lidas (conversas de chat ou mensagens sociais).
-
-
Caractere especial suportado para número de discagem e ramal: se um agente copiar um número de discagem ou um ramal que contenha caracteres especiais (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, -) para o Número de discagem ou a caixa de texto Ramal , os caracteres especiais são removidos ao enviar os detalhes. Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:
-
Login da estação (número de discagem e ramal)
-
Solicitação de transferência (número de discagem)
-
Solicitação de consulta (número de discagem)
O único caractere especial suportado é +.
-
-
Propriedades do arquivo JSON do layout da área de trabalho:
-
responsive: uma nova propriedade chamada responsive é adicionada ao arquivo JSON. Essa propriedade determina se um componente da Web ou um widget baseado em iFrame são adicionados no layout personalizado no nível da
página
ou o nível decomp
é receptivo ou não. Essa propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:-
Verdadeiro: ativa a resposta do widget. Por padrão, espera-se que todos os widgets respondam com base nos tamanhos, orientação e áreas de visualização de tela progressivos do dispositivo que está sendo usado.
-
Falso: desativa a resposta do widget. Se os widgets não suportam a exibição em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.
-
-
visibility: o valor da propriedade visibility
NOT_RESPONSIVE
é preterido e você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade com versões anteriores. Qualquer valor definido comoNOT_RESPONSIVE
anteriormente não exige modificação, porque a funcionalidade permanece a mesma. Para definir um widget criado recentemente como receptivo ou não receptivo, use a propriedade receptiva .
-
30 de março de 2021
Encadeamento de fluxo
A atividade Ir para é introduzida no controle de fluxo para terminar um fluxo atual e enviar a chamada de voz para um ponto de entrada ou para outro fluxo. Fluxo para ponto de entrada e fluxo para fluxo são mecanismos de entrega de chamadas de voz para redirecionar chamadas com base nos horários comerciais e durante condições de emergência.
25 de março de 2021
Priorização de chamadasA priorização de chamadas permite que os editores de fluxo atribuam prioridade a chamadas de entrada em uma fila. Os editores de fluxo podem usar a atividade Colocar contato na fila para atribuir uma prioridade a uma chamada. Quando um agente possui várias filas, a chamada com a prioridade mais alta em todas as filas é atribuída ao agente. Se duas ou mais chamadas de várias filas tiverem a mesma prioridade (mais alta), a chamada em espera há mais tempo será atribuída primeiro ao agente.
09 de março de 2021
Melhorias na Agent Desktop-
Aprimoramentos de logotipo e título: a Agent Desktop agora suporta logotipos maiores. O administrador pode configurar um logotipo contendo uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura). O título do Agent Desktop pode ser uma imagem ou um texto. O logotipo e o título juntos no cabeçalho horizontal da Agent Desktop não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.
-
Atualizar dados em caixas de diálogo de solicitação de transferência e solicitação de consulta: o ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta na Agent Desktop permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.
-
Função de sublayout: o recurso de sublayout permite que um administrador defina layouts de área de trabalho aninhados usando o arquivo de layout JSON do Agent Desktop. O recurso de sublayout fornece um melhor controle sobre o posicionamento do widget e o comportamento de redimensionamento.
-
Transferência do agente para um ponto de entrada: antes desse aprimoramento, se um agente estivesse em chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente poderá transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho. Mas o agente não podia transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho.
Com essa melhoria, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado a outro fluxo de trabalho. Todas as variáveis dos CAD (Dados Associados à Chamada) relacionadas ao primeiro fluxo serão transferidas para o novo fluxo de trabalho.
Por exemplo, se um cliente estiver em espera em uma fila que esteja relacionada a transações de cartão de débito, mas pretender fazer transações de cartões de crédito, o agente que atende ao cliente poderá transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.
08 de Março de 2021
Baixar gravações de chamadas
Os administradores e os supervisores podem baixar gravações de chamadas tratadas por agentes. Uma nova API estará disponível para permitir baixar gravações.
Fevereiro de 2021
Nova plataforma de dados em nuvem que fornece dados históricos e em tempo realEstá disponível uma nova plataforma de dados em nuvem para a Central de Contatos do Webex. A plataforma de dados de nuvem é uma grande plataforma de processamento de transmissão de big data, o que oferece maior produtividade. A plataforma fornece alta disponibilidade de dados, processamento de chamadas em tempo real e dados de agentes em 3 a 5 segundos e dados históricos dentro de 30 minutos do tempo de ocorrência de um evento. A plataforma de dados de nuvem oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pela Central de Contatos do Webex. A plataforma fornece dados confiáveis entre relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.
O Analisador se conecta à plataforma de dados de nuvem para fornecer relatórios históricos e em tempo real.
Sobreposição de roteamento global
Uma substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada. Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma substituição de roteamento global para esse ponto de entrada. Se existir uma substituição de roteamento global, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.
Melhorias para criação de modelos de bate-papo e agente virtual
A experiência do usuário no Hub de controle para criar e editar modelos de Chat e Agente virtual é melhorada para suportar determinadas atualizações de plataforma. Não há nenhuma alteração nos recursos fornecidos pelos modelos.
Janeiro de 2021
Roteamento com base em habilidades
O roteamento com base em habilidades é um recurso que atende às necessidades de autores da chamada com agentes que têm as habilidades para atender melhor a essas necessidades. Quando recebe chamadas de voz, elas são classificadas em subconjuntos que podem ser roteados apenas para agentes que possuem um conjunto necessário de habilidades, como de fluência no idioma ou conhecimentos sobre o produto.
Os administradores da Central de Contatos do Webex agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de relaxamento de habilidades a chamadas no fluxo. As chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades que são mais compatíveis nesse momento no fluxo.
Aprimoramentos de usabilidade de controle de fluxoA experiência de usuário de controle de fluxo é aprimorada para suportar o seguinte:
-
O controle de fluxo agora garante que os usuários sempre inserem um nome de fluxo exclusivo.
-
A experiência de publicação do controle de fluxo foi aprimorada. A funcionalidade a seguir está disponível na IU de controle de fluxo depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão Publicar Fluxo :
-
Se a publicação falhar, uma notificação do Toaster será exibida com a ID de controle e a ID do fluxo. As informações de ID de controle podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência. O usuário pode clicar no botão Tentar publicar novamente para tentar novamente.
-
Se a publicação for bem-sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na interface de usuário do controle de fluxo.
-
-
O botão Propriedades globais é incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais é exibido por padrão na tela de controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou quando um fluxo existente é aberto.
Dezembro de 2020
Perfis multimídia combinados
Os perfis de multimídia combinados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, email e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente. Esse recurso permite que a centro de contato equilibre a carga de forma eficiente entre canais de mídia e também fornece atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.
Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:
-
Misturado: o administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode processar simultaneamente. O administrador pode configurar até um máximo de uma voz, cinco chats, cinco emails e cinco contatos sociais para que um agente trate simultaneamente.
-
Blended Real-time:os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou chat) podem ser atribuídos ao agente em um momento, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social). O número máximo de contatos com os quais um agente pode lidar simultaneamente é uma voz (valor padrão), cinco chats, cinco e-mails e cinco sociais, com voz ou chat atribuídos ao agente em um ponto no tempo.
-
Exclusivo: somente um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um momento.
O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente. O perfil de multimídia definido para uma equipe (via provisionamento no Portal de gerenciamento) tem precedência sobre o perfil de multimídia definido para o site; o perfil de multimídia definido para um agente tem precedência sobre o conjunto de perfis de multimídia para a equipe.
Capacidade de supervisores para desconectar agentes
Os supervisores podem visualizar a lista de agentes que estão atualmente conectados no Área de Trabalho do Agente, usando um novo painel dados do estado do agente – tempo real no Portal de gerenciamento. O painel fornece aos supervisores a capacidade de desconectar agentes que não estão tratando nenhum contato ativo. isto é, agentes que estão no estado Disponível ou Inativo em todos os canais de mídia. Este recurso ajuda as empresas a gerenciar custos de licenciamento simultâneos.
Editor de fluxo
Uma nova ferramenta visual de scripting é introduzida na Webex Contact Center, que permite aos parceiros e clientes criar fluxos personalizados que automatizam os processos da central de contatos. A primeira versão suporta fluxos que tratam dos contatos de voz. Esses fluxos controlam como as chamadas fluem pelos negócios. Esse novo aplicativo poderoso tem toda a funcionalidade dos scripts de controle e mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de atividade com nova funcionalidade.
IVR-autoatendimento de conversação
O autoatendimento é melhorado com novos recursos. As seguintes funcionalidades e atividades IVR (resposta de voz interativa) estão disponíveis no editor de fluxo:
-
Texto para fala: essa funcionalidade converte strings arbitrárias, palavras, frases e variáveis em fala humana sintética e de som natural que pode ser reproduzida dinamicamente a um chamador.
-
Agente virtual: esta atividade fornece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais. O agente virtual, equipado com recursos de Dialogflow do Google, fornece a funcionalidade de autoatendimento baseada em discurso para compreender a intenção de uma conversa e ajuda o cliente como parte da experiência de IVR.
-
Transferência cega: essa atividade permite transferir um contato de voz para um Número de discagem externo através da IVR sem intervenção do agente.
-
Desconectar contato: essa atividade fornece o recurso para desconectar um contato no IVR.
As funcionalidades a seguir estão disponíveis na Agent Desktop:
-
Transcrição de IVR: um agente pode visualizar a transcrição de IVR de conversa no widget transcrição de IVR.
-
Variáveis do CAD (Dados Associados à Chamada): um agente pode visualizar ou editar variáveis de CAD com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas pelo administrador.
O seguinte relatório está disponível no analisador:
-
Relatório de Fluxos de Diálogo de IVR e CVA: Esse relatório fornece as métricas operacionais do auto-serviço, que incluem o número de chamadas abandonadas no auto-serviço e o número de chamadas abandonadas em uma fila. O detalhamento de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.
Agente virtual - Voz
Os clientes agora podem oferecer uma experiência de IVR conversacional aos chamadores usando o agente virtual criado no fluxo de diálogo do Google. Os clientes não precisam mais navegar pelos menus desordados de IVR baseados em DTMF; em vez disso, podem falar por autoatendimento.
Os clientes podem configurar os detalhes da conta do serviço de fluxo de diálogo no Hub de controle. Depois que os detalhes da conta forem configurados, a estratégia de roteamento fornece uma opção para conectar um agente virtual do fluxo de diálogo para dirigir a IVR. Os clientes também podem configurar como as chamadas escaladas precisam ser atendidas criando um mapeamento entre as tentativas de escalonamento e as filas de agentes.
Recusar saída de fila e tempo de espera estimadoEsse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando a IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente na central de contato. O cliente pode ser informado do tempo estimado de espera (EWT) e da posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade de texto para fala. As opções podem ser fornecidas ao cliente, como para recusar a fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar aguardando na fila.
Retorno de chamada de cortesia
Um cliente, ao aguardar na fila para que um agente fique disponível, pode ter a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na fila para se conectar ao agente. O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada para o número discado do cliente ou um número de opções do cliente. Este recurso permite que a central de contato aprimore a experiência do cliente, especialmente durante a hora de pico, quando o tempo de espera é maior.
Transferência de saída de discagem para fila
Um agente pode efetuar chamadas de saída a partir do Agent Desktop e pode então transferir a chamada para outra fila na central de contatos, se necessário, com base na conversa com o cliente.
Discagem externa ANI
Um agente pode selecionar um número de telefone da lista de discagem exterba ANI enquanto efetua uma chamada de discagem. A discagem externa ANI permite que um agente Selecione um número de telefone que é exibido como a ID do autor da chamada para o destinatário da chamada de discagem externa. A lista de discagem externa ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.
Pausar e retomar
Um agente pode invocar os eventos Pausar e Continuar a gravação do Agent Desktop durante uma chamada. Os eventos são armazenados no registro de atividades do cliente (CAR). O CAR é disponibilizado por uma API para os provedores de WFO/WFM. Caso haja um atraso além do tempo decorrido permitido para continuar a gravação, o recurso Escudo de Privacidade continua automaticamente a gravação.
Alterar equipe sem sair da Agent Desktop
Um agente que fez logon na área de trabalho pode mudar para uma equipe diferente sem sair da área de trabalho. O agente pode alterar a equipe somente quando não houver nenhuma solicitação ou conversa de contato ativa. Quando um agente altera a equipe com êxito, o layout da área de trabalho e a estratégia de roteamento (voz ou canal digital) da nova equipe são aplicados.
Recursos do Agent Desktop
Uma nova Agent Desktop Extensível está disponível nesta versão. Os seguintes recursos novos são introduzidos:
-
Aprimoramentos na experiência do usuário: a Agent Desktop passou por uma atualização da experiência do usuário. A área de trabalho tem uma nova aparência abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no layout da área de trabalho.
-
Temporizador de estado do agente e Temporizador conectado: o temporizador de estado do agente exibe o tempo decorrido desde que o agente esteve no estado atual. Se um agente estiver em um estado inativo e alternar entre quaisquer outros Estados ociosos, o temporizador exibirá o tempo gasto na situação atual e o tempo total gasto em todos os Estados inativos juntos. Depois que o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.
-
Pausar e retomar a gravação: os agentes podem pausar e retomar a gravação de uma chamada.
-
Capacidade do canal: os agentes podem visualizar o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.
-
Configurações de notificação: os agentes podem ativar ou desativar notificações de área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.
-
Notificações do torradeira: a Agent Desktop suporta notificações do navegador da torradeira.
-
Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop-up da tela em uma nova guia do navegador, guia do navegador existente ou na guia Pop da tela do painel Informações Auxiliares, com base na exibição pop-up da tela e nas configurações do layout da área de trabalho.
-
Redefinir todo o layout da área de trabalho: os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout padrão da área de trabalho.
-
Atalhos de teclado: os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades de área de trabalho específicas.
-
Alternar para o modo escuro: os agentes podem ativar ou desativar o tema do plano de fundo da Agent Desktop.
-
Relatório de erros de download: Se um agente tiver problemas com a Agent Desktop, o agente poderá fazer download de logs de erros e enviar os logs de erro para o administrador investigar o problema.
-
Chamada de campanha: os agentes podem visualizar as informações de contato do cliente antes de efetuar uma chamada de campanha de visualização de saída.
-
Encerramento de sessão do agente: os agentes são notificados quando o supervisor encerra sessão de um agente da Agent Desktop.
-
Instalar como um aplicativo: os agentes podem instalar a Agent Desktop como um aplicativo de área de trabalho.
-
Localização: a interface de usuário do agente desktop suporta localização em 27 idiomas. Os seguintes idiomas são compatíveis:
búlgaro, catalão, chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, finlandês, alemão, grego, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, Bokmål, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sérvio, eslovaco, esloveno, sueco e turco.
-
Acessibilidade: O Agent Desktop possui vários recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.
-
Mais aprimoramentos de experiência do usuário que incluem o seguinte:
-
As solicitações de entrada aparecem no painel Lista de tarefas ou em um popover flash por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.
-
Um emblema no painel Lista de tarefas indica o número de mensagens sociais e de bate-papo não lidas em uma conversa.
-
-
O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).
-
Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.
-
Os agentes podem efetuar chamadas de saída quando estiverem no estado disponível.
-
Os agentes podem ativar as notificações sonoras para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.
-
O painel Histórico de interação do agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente teve nas últimas 24 horas sobre os clientes.
-
A guia histórico de contatos no painel de informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente nos últimos 90 dias. O Histórico de contatos é consolidado para todos os canais digitais, enquanto para Voz, o histórico é restrito ao Canal de voz.
-
A Agent Desktop suporta uma visualização responsiva que permite leitura e navegação fáceis através de uma resolução de tela pequena (< 640 pixels), média (641 a 1007 pixels) e grande (> 1008 pixels). O tamanho de exibição recomendado para o Agent Desktop é 500 x 400 pixels ou mais alto. Os widgets não responsivos não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na visualização menor.
Layout de área de trabalho
O recurso de layout de área de trabalho permite que o administrador Personalize o layout da Agent Desktop e o atribui a uma equipe.
Existem dois tipos de layouts de área de trabalho:
-
Layout padrão: Um layout de área de trabalho gerado pelo sistema disponível para todas as equipes.
-
Layout personalizado: o layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.
O layout personalizado permite que o administrador Personalize o seguinte:
-
Título e logotipo
-
Arrastar e soltar e redimensionar widgets
-
Timer de notificação e contagem máxima de notificações
-
Ícones personalizados, guias personalizadas, cabeçalho personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados
-
Widgets persistentes: qualquer widget personalizado pode ser definido como persistente. Os widgets persistentes são exibidos em todas as páginas da Agent Desktop.
-
Tela pop: o navegador é exibido na Agent Desktop quando um agente aceita uma chamada recebida. O agente pode ver os detalhes do pop-up da tela em uma nova guia do navegador, guia do navegador existente ou na guia Pop da tela do painel Informações Auxiliares com base na tela pop-display e nas configurações do layout da área de trabalho.
O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:
-
Transcrição de IVR
-
Guia de contato e chamada da campanha
-
Widgets de gerenciamento de experiência da Cisco Webex: jornada de experiência do cliente (CEJ) e análise de experiência do cliente (CEA)
Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos na Agent Desktop somente se o administrador tiver configurado os widgets:
-
Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda os agentes a compreender as experiências passadas do cliente com os negócios e a engajar-se adequadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.
-
Análise de experiência do cliente (CEA): Exibe o pulso geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão do setor, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no Experience Management.
Quando um agente se conecta à Agent Desktop, o layout da área de trabalho associado à equipe do agente está disponível para o agente. O agente pode personalizar o layout da área de trabalho usando as funções arrastar-e-soltar e redimensionar.
Além de solicitar que os dados sejam passados para os widgets por meio de propriedades e atributos, o administrador pode executar operações mais complexas, consumindo e manipulando os dados do sistema no widget usando o pacote de kit de desenvolvimento de software (SDK, Software Development Kit) de JavaScript do Agent Desktop.
RONA popover
Se um agente não puder aceitar uma solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato será retornada à fila e o sistema alterará o estado do agente para RONA. O sistema não pode entregar novas solicitações de contato para um agente que está no estado RONA. Quando um agente está no estado RONA, um popover aparece com as seguintes opções:
-
Vá para ocioso: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.
-
Vá para disponível: indica que o agente pode alterar o estado de RONA para disponível, aceitar e responder a solicitações de contato.
Novo URL para o Analisador
Os usuários podem agora acessar o Analisador usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Uso da Central de Contatos do Webex com Webex Calling
Os clientes que estão inscritos no Central de Contatos do Webex e no Webex Calling podem usar seu número de discagem de chamada Webex (terminais) como seus dispositivos do terminal do agente preferido quando usados em conjunto com o Agent Desktop central de contatos do Webex. Isso permite que os agentes façam logon usando seus Webex Calling número de ramal e sejam remotos em dispositivos de Webex Calling e clientes suportados, e ativem transferências de chamadas na rede para usuários internos em ambas as soluções que ignoram o PSTN e que economizam em tarifas de chamadas.
A Central de Contatos do Webex suporta os seguintes dispositivos de agente para dispositivos do terminal do Webex que chamam (clientes):
-
Telefone fixo de Webex Calling
-
Aplicativo de área de trabalho do Webex Calling (áudio do PC)
-
Aplicativo do Webex Mobile no telefone celular
-
Cliente Webex integrado à chamada Webex (áudio do PC)
Integração do gerenciador de chamadas com a Central de Contatos do Webex
Esse recurso permite integrar a Central de Contatos do Webex com o Gerenciador de chamadas no local via opção de conectividade Gateway Local do Webex Calling (LGW). Com esse recurso, os agentes do Central de Contatos do Webex podem usar os ramais do PBX (Private Branch Exchange) conectadas como o dispositivo do agente.
Esse recurso permite que as empresas que usam LGWs, como o Cisco Unified Border Element (CUBE) ou o Session Border Controller (SBC) juntamente com a Webex Calling, se integrassem com Webex Contact Center.
Integração do OEM com Acqueon - Prever Campanhas
O Central de Contatos do Webex é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (link and Campaign Manager) para habilitar o Gerenciamento de campanha de visualização de saída para o canal de voz. Os administradores podem configurar campanhas de visualização de saída usando a interface LCM do Acqueon. Os agentes podem então iniciar as chamadas de campanha a partir do Agent Desktop. Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de visualização ativas contínuas e atribuída ao agente.
Vários relatórios de campanha estão disponíveis nos módulos do Gerenciador da Campanha. Os administradores podem medir a eficácia das campanhas via Integração de OEM com Acqueon no Analyzer.
Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex
A Central de Contatos do Webex é integrada ao Gerenciamento da Experiência com Webex, a plataforma de Gerenciamento da Experiência de Cliente (CEM). Isso permite que os administradores configurem as pesquisas de SMS e email pós-chamada para coletar comentários de clientes.
Canais de mídia social
A troca de mensagens em redes sociais é uma tendência como uma das formas principais de se conectar com as empresas para realziar todos os tipos de serviço ao cliente individualizado e consultar tarefas de processamento. É assíncronos e pessoal; Os aplicativos Mensagens sociais já são familiares aos clientes como um meio de se comunicar com amigos e familiares.
O Central de Contatos do Webex agora suporta canais de mensagens em redes sociais. Os clientes podem interagir com agentes na central de contatos via Facebook Messenger e SMS (Serviço de mensagens curtas). Embora os clientes usem seu aplicativo de mensagens sociais para interagir com agentes, os agentes tratam os contatos semelhantes ao bate-papo na Web, o que não exige nenhum treinamento adicional. Além disso, as conversações de Mensagens sociais podem ser integradas a um Agente virtual (bot) para chat para permitir que os clientes obtenham autoajulação antes de serem roteadas para um agente ao vivo, assim como no bate-papo pela Web. As tentativas detectadas pelo Agente Virtual podem ser usadas para atender a solicitação diretamente ou para rotear o contato apropriadamente.
A integração suporta o Google Dialogflow. Para SMS, os clientes precisam obter um ou mais números de SMS do fornecedor suportado MessageBird ( www.messagebird.com). Para integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página no Facebook.
Suporte do mecanismo de regras comerciais por meio do controle de fluxo
O Motor de Regras de Negócios (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente da Central de Contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Com esse recurso, clientes novos e existentes que já estão utilizando a solução Business Rules Engine (BRE) com Webex Contact Center podem aproveitar dados BRE através do Controle de Fluxos para sua organização.
Função de administrador específica do serviço para a Cisco Webex Contact Center
Uma nova função de administrador específica do serviço é introduzida para a Cisco Webex Contact Center. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente. A função Administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Hub de controle. Um administrador com essa função pode gerenciar licenças da central de contatos e administrar o serviço da central de atendimento.
O suporte para aceitar administradores também está habilitado nesta versão. Os administradores de parceiros que têm privilégios de aceitar administradores para o serviço da central de atendimento podem executar todas as atividades que um administrador total do parceiro pode executar.
O suporte para administradores somente leitura externos está disponível nesta versão. Os administradores externos com a função somente leitura podem acessar as interfaces administrativas da Cisco Webex Contact Center no modo somente leitura.
Suporte de administrador externo no Designer de Fluxos
O editor de fluxo é aprimorado para suportar administradores externos. Os administradores externos podem exibir, criar, modificar e excluir fluxos usando o Designer de fluxos. Os administradores externos com privilégios somente leitura podem visualizar apenas os fluxos no designer de fluxo.
Política de segurança de conteúdo
A política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados a partir de aplicativos da Cisco Webex Contact Center. Esse recurso ajuda a cumprir com a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores aplicam.
Estamos compartilhando detalhes sobre as versões de recursos planejados que estão chegando em breve. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.
Setembro de 2024
Suporte para filas dinâmicas no nó de tarefa da fila em Webex Conectar
Os desenvolvedores de Fluxo da Central de Contatos que trabalham em canais digitais em breve podem configurar a fila como uma variável dinâmica dentro do nó Tarefa da fila no Webex Conectar. Esse aprimoramento permite que os desenvolvedores usem um único nó com uma variável de fila dinâmica em vez de vários nós de Tarefa na fila para rotear interações para diferentes filas.
Variável de saída de ID de email do agente para eventos
Webex Contact Center Flow Developers and Administrators agora podem utilizar a ID de logon do agente na forma de um endereço de e-mail exclusivo dentro dos Fluxos de Eventos. Este novo recurso introduz uma variável de saída AgentEmailID, que captura o endereço de e-mail conectado do agente selecionado para vários eventos, como AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Esse aprimoramento permite integrações adicionais com sistemas externos, como o CRMs (Customer Relationship Management, Gerenciamento de relações com o cliente) e os sistemas de Ticketing para dados específicos do agente, assegurando uma consistência e recursos de rastreamento melhorados. Esse recurso desbloqueia fluxos de eventos específicos de integração avançados e melhora a eficiência geral do fluxo de trabalho, permitindo que desenvolvedores de fluxos marquem precisamente dados de contato para o registro do usuário do agente em sistemas externos.
Introdução ao geranciamento de ativos de bate-papo pela Web no Control Hub
Nosso último recurso capacita os administradores a gerenciar seus ativos de bate-papo na Web de forma justamente. Desde a criação de widgets de bate-papo sob medida até a identidade da sua marca até o tratamento eficiente IP listas de bloqueio, o Control Hub garante controle e personalização sem precedentes para suas estratégias de engajamento on-line.
O apoio à mídia regional expandiu-se para a região dos Emirados Árabes Unidos (Emirados Árabes Unidos)
Webex Contact Center está programado para expandir o apoio à mídia regional para os Emirados Árabes Unidos (Emirados Árabes Unidos). Isso permite aos administradores selecionar os Emirados Árabes Unidos como a região geográfica para processamento de mídia de voz. Localizando o processamento de mídia, a Webex Contact Center tem como objetivo melhorar significativamente a qualidade do áudio para clientes e agentes, reduzindo a latência.
A expansão para os Emirados Árabes Unidos aumenta o número de regiões que Webex fornece apoio à mídia local. Atualmente, esta lista inclui os Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, União Europeia, Japão, Índia e Austrália.
Eventos de chamadas complexos no Webex Workforce Optimization
Webex o Workforce Optimization agora libera o poder da análise aprofundada das chamadas com nosso recurso Eventos de chamadas complexos! Mergulhe fundo nas transferências de chamadas, conferências, consultas e muito mais para obter informações valiosas sobre as interações dos agentes e experiências dos clientes. Esse recurso permite integração de gravações de áudio, gravações de tela e metadados para análise completa. Fique atento ao lançamento e procure aprimorar suas práticas do Quality Management!
Remover a dependência dos Eventos de Encapsulamento de Contatos
Melhoraremos os registros CAR para incluir um novo Estado de Atividade para Finalização concluído. A sequência para novo estado da atividade será 'finalização concluída'. Isso não afeta nenhum cálculo ou relatório existente.
Suporte a Webex Calling terminais WebRTC para agentes Webex contact center
Os agentes que usam a Webex de central de contatos Agent Desktop podem fazer logon usando um ponto de saída Webex Calling WebRTC. Os agentes podem receber, fazer e controlar chamadas da mesma forma que os logons do DN ou os ramais com um ponto de saída físico.
Suporte de Webex PSTN de gateway local para chamadas de agentes WebRTC
Com o suporte webRTC para o leg do agente na Agent Desktop, os agentes podem receber e fazer chamadas por meio do PSTN fornecido através de um gateway local Webex.
Clareza aprimorada com remoção de ruído de fundo para agentes da central de contato
Webex Contact Center está configurado para melhorar as conversas entre clientes e agentes com a introdução de tecnologia avançada de remoção de ruído de fundo. Este novo recurso tem o objetivo de mitigar os desafios que os agentes enfrentam quando o ruído excessivo do ambiente do cliente afeta a qualidade da chamada. Utilizando técnicas de aprendizagem profunda de última geração, ciência da fala e técnicas de processamento de áudio, o sistema isola efetivamente a fala humana e elimina sons de fundo perturbadores dos fluxos de mídia de voz de entrada.
A remoção de ruído de fundo não estará ativa durante chamadas de saída do Agente para garantir que a música em espera e IVR avisos permaneçam inalterados. Caso a remoção de ruído funcione muito agressivamente, as organizações podem solicitar que o recurso esteja desativado para atender às suas necessidades específicas.
Esse aperfeiçoamento estará acessível a todos os agentes Flex 3, incluindo Premium e Standard, dentro das centrais de contato Webex que oferecem apoio à mídia regional na plataforma de mídia da próxima geração.
Variáveis Globais Seguras
A proteção de dados do cliente e a privacidade são componentes críticos para qualquer empresa porque ajudam a proteger informações confidenciais e confidenciais de acesso, divulgação e modificação não autorizados. A segurança continua sendo a prioridade máxima dos produtos Cisco e, portanto, esse recurso introduzirá um controle mais rígido no tratamento de dados PII, PCI e PHI confidenciais na solução. Este recurso incluirá uma nova alternância "Marcar informações confidenciais" nas variáveis globais, o que restringirá as variáveis globais a serem disponibilizadas em todos os logs, relatórios do Analisador ou logs da área de trabalho. Essas variáveis somente serão descriptografadas no agent desktop para exibição do agente. Esse recurso fornece o controle para administradores para lidar com dados confidenciais para interações de voz.
Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex
Estamos aprimorando o comportamento de chamadas dentro da Webex Contact Center para prolongar a interação até que todas as partes saiam, permitindo que todos os participantes completem suas conversações, finalizem todas as notas e concordem com as ações apropriadas. Como exemplo, se um paciente ligar para falar com um médico e uma enfermeira, e depois cair após uma consulta inicial, os profissionais médicos poderão concluir suas análises antes de se retirarem.
Isso proporcionará maior flexibilidade aos nossos clientes na forma como eles interagem e se relacionam aos seus Clientes.
O que isso significa para você
- Maior flexibilidade: ofereça maior controle aos seus clientes, permitindo que eles determinem a duração da chamada com base em suas necessidades específicas.
- Eficiência operacional aprimorada: dinamize os fluxos de trabalho, assegurando a resolução completa das chamadas antes da desconexão, reduzindo os retornos de chamada desnecessários.
Outubro de 2024
Introdução à documentação dedicada do Designer de Fluxos no Centro de Ajuda Webex
A documentação do Designer de Fluxos agora estará disponível em uma seção dedicada na Webex Help Center. Essa nova estrutura fornece aos administradores e desenvolvedores fácil acesso a informações abrangentes e focadas sobre a plataforma Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos. Migrando a documentação do Guia de Configuração e Administração mais amplo para um artigo independente, estamos aprimorando a busca para localizar informações específicas. As principais atualizações incluem links revisados nos ícones de ajuda do Hub de Controle e do Designer de Fluxos, garantindo uma navegação direta para o novo local de documentação.
Consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence
Capacite seus agentes com as especializações certas. A pesquisa presence facilitará a busca de seus agentes e se conectar com especialistas em sua organização Webex. Com uma pesquisa simples por nome e disponibilidade em tempo real, eles poderão encontrar os especialistas perfeitos para ajudar os clientes, garantindo uma experiência de cliente de alta qualidade.
Comutação PSTN rápida e rápida para Webex central de contato
Esse próximo recurso da Webex Contact Center fornecerá um processo de comutação PSTN conveniente e rápido através de automação avançada, reduzindo drasticamente o tempo necessário para completar o comutador. Este recurso irá automatizar o processo de comutação PSTN, eliminando a necessidade de intervenção manual. Aumenta significativamente a eficiência do processo reduzindo o tempo de execução de dias para cerca de 5 minutos, dependendo das suas configurações. Além disso, minimiza a necessidade de solicitações de serviço e trabalho manual, liberando sua equipe para se concentrar em tarefas mais importantes.
Fique atento a esta atualização que irá melhorar de modo significativo a eficiência e conveniência do processo de comutação PSTN.
Capacidade de máscara de PII para maior segurança e privacidade em comunicações com os clientes
A Cisco introduzirá a chegada de robustas capacidades de máscara de Informações Identificáveis Pessoais (PII) dentro das suas configurações de segurança. As medidas de privacidade aprimoradas estão sendo introduzidas para garantir que todas as informações pessoais do cliente permaneçam confidenciais durante cada interação do agente com o cliente através dos canais de voz e digitais, reforçando seu compromisso com a segurança e confiança.
Começando a usar o Contact Center
Uma experiência de administração guiada para o Contact Center está vindo para o Hub de Controle. Os Admins poderão seguir uma jornada guiada abrangente para configurar as configurações globais do Hub de Controle, as configurações do usuário da central de contatos e as configurações de Roteamento da central de contatos necessárias para novos espaços. Completar este guia terá os canais de voz do seu novo espaço prontos para uso, com um agente totalmente a bordo. Os espaços existentes também terão acesso a este guia, embora muitas das etapas já possam estar marcadas como concluídas.
Adicionar várias assinaturas ao mesmo espaço
Os clientes poderão ter várias assinaturas no mesmo espaço Webex Contact Center e Híbrido no Control Hub. Isso permitirá aos clientes ter várias assinaturas com diferentes termos de faturamento. Os clientes também terão a flexibilidade de colocar agentes, CCAI e WFO em assinaturas separadas com diferentes termos de faturamento.
Maximizar o retorno do investimento com novos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow
Simplifica o geranciamento e aumenta a eficiência do agente com os novos Conectores do CRM, o que ajuda na simplificação de suas tarefas. O provisionamento, a configuração e a habilitação de novos recursos são agora mais eficientes e amigáveis para os usuários. Com capacidades avançadas de segurança, desempenho e transferência de dados, seus agentes podem oferecer experiências de alto nível para os clientes sem esforço.
Relatórios com base na fila
Os relatórios baseados em fila (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analisador. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório, baseado em Registros de filas, estará disponível para referência.
Recursos planejados
Capacidade de excluir ativos de canal digital com ou sem conversações ativas
Esse recurso aborda a limitação atual de excluir ativos de canal digital dentro do Webex Conectar com conversações ativas ou fechadas criadas contra eles. Depois de excluir o ativo, você deve limpar o ponto de entrada obsoleto manualmente.
Aprimoramentos da tela do Designer de Fluxos para o Desenvolvimento Simplificado
O Webex Contact Center Flow Designer planeja apresentar um conjunto de Aprimoramentos de tela projetados para supercarregar a produtividade de desenvolvedores e administradores de fluxos.
-
Com a nova capacidade de Desfazer/Refazer, os desenvolvedores de fluxos podem retroceder ou reaplicar alterações sem esforço, garantindo um processo de criação de fluxo suave e sem erros.
-
O recurso Organizar automaticamente organiza sua tela, promovendo clareza e manutenção de fluxos complexos.
- A capacidade de Copiar/Colar entre diferentes fluxos ou sub fluxos simplifica a reitoria, promove a reutilização e a criação de sub fluxos rápidos.
-
Os atalhos de teclado recém-disponíveis facilitam a navegação entre ações de forma justamente, melhorando significativamente a experiência do desenvolvedor e trazendo uma experiência de design mais intuitiva que permite aos usuários se concentrar na inovação e não na configuração.
Capacidade de enviar mensagens digitais de saída do Designer de fluxos
O Webex Contact Center Flow Designer planeja apresentar a capacidade de enviar mensagens de saída diretamente do Designer de Fluxos, usando novas atividades de Mensagens digitais. Isso simplifica a integração dos canais digitais, como SMS e e-mail, em fluxos de voz, eliminando a necessidade de ambientes de design separados e soluções complexas. Isso permite que desenvolvedores e administradores incorporem sem esforço as mensagens digitais em seus fluxos de trabalho de engajamento de clientes, fornecendo uma experiência omnicanal descomplicada.
Introdução ao suporte para código personalizado com JavaScript inline no Designer de fluxos
O Webex Contact Center Flow Designer planeja incluir uma nova atividade de "Código", que traz a capacidade de adicionar código personalizado inline usando JavaScript diretamente dentro do Designer de Fluxos. Essa adição poderosa permite que desenvolvedores de fluxos e administradores utilizem uma linguagem de programação popular para analisar dados, executar scripts personalizados e fazer solicitações de HTTP dentro de seus fluxos de trabalho. Esse recurso amplia consideravelmente os casos de uso para manipulação JSON e geranciamento de dados, aprimorando significativamente a personalização e as capacidades de automação do Designer de Fluxos. Além disso, os recursos de atividade otimizam os mapeamentos de entrada e saída para variáveis de fluxo, permitindo a troca de dados descompetida e a análise.
Introdução de modelos de fluxo para Webex Designer de fluxos da central de contatos
Webex Contact Center Flow Designer introduzirá Modelos de Fluxo, projetados para simplificar o processo de criação de fluxos, fornecendo fluxos fora da caixa para casos de uso comum. Com os Modelos de Fluxo, os desenvolvedores poderão selecionar a partir de um conjunto de fluxos da Cisco com curadoria, cada um adaptado a várias ocorrências e complexidades de uso. Com essa nova experiência, os desenvolvedores poderão escolher um modelo, fazer algumas configurações e ir direto para teste e implantação. Os Modelos de Fluxo reduzem o processo de aprendizagem, reduzem o tempo de design e ajudam os desenvolvedores a implementar práticas recomendadas, oferecendo um caminho rápido e confiável, do design à execução.
Invocar APIs da central de contatos Webex do Designer de fluxos
Webex APIs públicas do Contact Center disponíveis como parte do portal do desenvolvedor podem ser invocadas do Designer de Fluxos. Esta função permite que você orquestrar ocorrências de uso que possam aumentar a eficiência operacional e permite usar sua criatividade para resolver problemas comerciais únicos.
Análise de fluxos para Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos
A Análise de fluxos oferece uma representação visual das atravessadas de contatos por meio de atividades e caminhos de fluxo. Fornece exibições atuais e históricas para análises aprofundadas. Com visualizações de caminhos de fluxo, estatísticas de resumo e insights sobre caminhos de erro, a Análise de fluxos ajudará os Administradores e os desenvolvedores de fluxos a identificar e resolver problemas potenciais que possam afetar a experiência do cliente. Os usuários também poderão detalhar interações individuais por atividade para obter melhores insights. Esse recurso foi desenvolvido para ajudar a otimizar os fluxos, melhorar as taxas de contenção e melhorar a experiência geral do cliente na central de contato.
Incorporar etiquetas de versão para lógica aprimorada no Designer de Fluxos
Os desenvolvedores de fluxos agora terão a capacidade de modificar a lógica do fluxo dinamicamente acessando Rótulos de versão dentro do fluxo, usando a atividade NewPhoneContact. A atividade foi melhorada com uma propriedade que exibe o Rótulo de versão do fluxo em execução no momento: Dev, Teste, Ao vivo ou Mais recente. Esse aprimoramento permite criar uma lógica personalizada ajustada ao Rótulo de versão do fluxo. Isso aumenta de modo significativo a flexibilidade de testes e design, suportando o uso de um fluxo consistente por vários estágios – Desenvolvimento, Teste e Tempo Real, dependendo do contexto da execução.
Migrar a configuração do Contact Center Express (CCX) para Webex Contact Center
Esse recurso permite que os clientes do Contact Center Express (CCX) movam as configurações do CCX para o espaço Webex Contact Center (Webex CC) no Centro de Controle, seja de forma automática ou manual. Para fazer isso manualmente, faça o download de uma ferramenta de extração de configuração, execute-a na implantação do CCX e importe os dados extraídos para Webex CC usando operações em massa. Para uma opção automática, acesse-a pela seção de ferramentas na INTERFACE de usuário admin do CCX. Esse método precisa da conexão em nuvem para ser configurado entre o CCX e o Centro de controle. Depois que a ferramenta de migração da configuração for executada no administrador do CCX, os dados serão automaticamente transferidos para o Hub de controle. Os administradores podem então importar os arquivos usando as operações em massa.
Extração de cabeçalhos SIP
As chamadas roteadas por meio da Webex Contact Center podem conter cabeçalhos personalizados que carregam informações importantes de PSTN ou outros serviços de telefonia. Os campos de cabeçalho do cliente extraídos dessas mensagens estão disponíveis em Webex Designer de fluxos da central de contatos e podem ser usados na lógica de fluxo, armazenados no MI ou exibidos para o Agente. Esse recurso é importante ao ligar Webex Contact Center a sistemas externos e on-Prem.
Indicador de status de Agent Desktop usando o WebRTC
Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA) somente na Europa e NA ANZ.
Como parte da integração do WebRTC com Webex Agent Desktop da Central de Contatos, um novo indicador de status é introduzido. Quando um agente faz login usando um navegador, o indicador de status exibe o status do canal de voz como para cima, para baixo ou em um estado de conexão.
Suporte de multi-registro e resposta automática para agentes WebRTC (Acesso antecipado nos EUA, ANZ e Europa)
O WebRTC avançado dá suporte a agentes para trabalhar em uma arquitetura de várias regiões e fornece capacidade de resposta automática para chamadas recebidas e efetuadas. Os agentes que se baseiam em uma região específica agora podem fazer logon em uma organização que tem sede em uma região diferente. A ativação de resposta automática para chamadas recebidas simplifica o processamento de chamadas dos agentes. Além disso, as chamadas de saída são aprimoradas para oferecer uma melhor experiência para o agente, minimizando atrasos e latência.
Se você for um cliente nos EUA, NA ANZ ou na Europa e desejar participar do programa Early Access, entre em contato com o seu Parceiro da Cisco para obter mais detalhes.
Suporte da WebRTC para Agent Desktop no Canadá
A WebRTC amplia seu suporte a Agent Desktop no Canadá. Ela complementa o suporte da WebRTC existente nas regiões dos EUA, Europa e ANZ.
O recurso WebRTC permite aos agentes usar o Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. Isso leva a uma maior liberdade e flexibilidade ao implementar agentes no ambiente do Cisco Contact Center. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como por exemplo, espera, recuperação, transferência, conferência, mudo, resposta automática e teclado de discagem para facilitar o uso somente do navegador.
Permitir que os clientes da central de contatos movam seus dados de Webex de central de contatos entre regiões
Com esse aprimoramento, Webex os clientes da Contact Center podem mover os dados Webex da Organização para todas as regiões executando o documento etapas no artigo de dados Webex da sua organização. A partir de hoje, parceiros e clientes que usam o serviço Contact Center não podem usar este recurso. Esse aprimoramento não afeta os dados do espaço na Central de contatos, pois os dados continuam a existir no local selecionado durante o provisionamento.
Os clientes na Central de contato 1.0 devem atualizar para o serviço mais recente Webex Contact Center para usar esse aprimoramento.
Área de trabalho do supervisor
-
A página Detalhes do desempenho da equipe opera no melhor desempenho para até 500 agentes. Um supervisor com acesso a mais de 500 agentes pode não ter o melhor desempenho com a página Detalhes do desempenho da equipe.
-
Quando o agente 2 está conferênciando em uma chamada que está sendo tratada pelo agente 1, os detalhes do agente 2 não mostram todos os metadados de chamadas. Além disso, quando o agente 2 está consultando o agente 1, os detalhes da chamada não estão disponíveis na modal de detalhes de interação ativa do agente 2. Esses problemas serão corrigidos em uma versão futura como um aprimoramento.
-
O layout padrão que a Cisco fornece para a seção Layout global não suporta a inicialção cruzada do aplicativo Webex. Como alternativa, você pode personalizar qualquer um dos layouts para adicionar a opção de cross-launch.
-
Ao fazer conferência com um número de discagem mapeado para um ponto de entrada em que 2 agentes - agente1 e agente2 estão conferênciando, o status de contato do segundo agente exibe "Conectado" em vez de "Conferência" na página Detalhes de desempenho da equipe. Observe que a consulta e a conferência de um número de discagem mapeado para um ponto de entrada ainda estão em disponibilidade limitada.
-
Há diferenças de dados entre os relatórios do Supervisor Desktop e a Página inicial. Para obter mais informações, consulte Comparação de cartões KPI no Supervisor Desktop e no Analisador.
-
Os supervisores devem ter atribuições de número exclusivas. O Supervisor1 inicia sessão na Área de trabalho do supervisor com um número. O Supervisor1 precisa desconectar e fazer logon com um número diferente, de modo que o Supervisor2 possa fazer logon no Supervisor Desktop com o mesmo número usado pelo Supervisor1. Se você usar o mesmo número de telefone para diferentes supervisores, entre em contato com a sua equipe de contas, parceiros ou suporte da Cisco para obter assistência.
-
Para salvar a configuração de Tempo limite de inatividade no Hub de controle, você deve inserir um valor para a configuração do intervalo de finalização automática. No entanto, isso não é aplicável quando você usa o Portal de Gerenciamento para configurações de nível de espaço.
Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade
O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.
25 de setembro de 2024
Fim do suporte para provisionamento VPOP para novos espaços da Webex Contact Center
O complemento Webex Calling de serviços PSTN para Webex Contact Center foi introduzido no início deste ano. Esse complemento permite que Webex clientes da Central de contatos autoprovisionem conexões de tronco SIP diretamente no Webex Control Hub usando a funcionalidade gateway local.
O Gateway local substitui a funcionalidade anteriormente fornecida pelo VPOP para novos clientes. O add-in também fornece aos clientes do Contact Center acesso aos provedores PSTN conectados ao Cisco Cloud.
Com a disponibilidade geral dos Webex Calling serviços PSTN adicionados, a Cisco estará removendo a capacidade de provisionar novas centrais de contato baseadas em VPOP. Para todos os novos Webex O Centro de Controle de Pedidos da Central de Contatos pode ser usado para provisionar integração de telefonia.
Essa alteração não afetará os clientes VPOP existentes que podem continuar a usar integrações VPOP no momento. A Cisco irá se comunicar diretamente com clientes VPOP no futuro, à medida que a Cisco transicionar os serviços VPOP. Para obter mais informações sobre Webex integração entre em contato com a telefonia da central de atendimento, consulte Configurar os canais de voz para Webex Contact Center.
4 de setembro de 2024
Anúncio de fim do serviço para Webex Plataforma de mídia legado do Contact Center
Webex Contact Center introduziu sua plataforma de mídia de voz da próxima geração há mais de dois anos. O Real Time Media Service (RTMS) oferece vários novos recursos para nossos clientes, incluindo suporte de mídia regional, agentes baseados no WebRTC e remoção de ruído de fundo do chamador.
No último ano, a Cisco tem feito a transição de cliente para esta nova plataforma. Este processo está agora quase completo e, portanto, estamos anunciando a aposentadoria de nossa plataforma de mídia de voz legado. O último dia de operação da plataforma de mídia legado será em 30 de novembro de 2024. Todos os clientes devem ter concluído sua transição para o Real Time Media Service (RTMS) antes dessa data.
Os clientes podem verificar sua plataforma de mídia operacional no Webex Control Hub. Selecionar "Contact Center" e "General" a partir de Configurações do Espaço mostrará a plataforma de mídia de voz atual. A plataforma de mídia de voz atual deve ler "Real Time Media Service". Se esse campo contiver qualquer outro valor, entre em contato com o seu parceiro ou gerente de sucesso do cliente com urgência para facilitar a sua transição para a RTMS.
25 de julho de 2024
Atualização emocionante: Webex consumo e relatórios de licenciamento do Contact Center
Temos o prazer de anunciar uma atualização importante sobre Webex Consumo de licenças e relatórios da Central de Contatos.
Este artigo atualizado agora inclui seções melhoradas sobre Exibição do uso e Como o uso está determinado?. Além disso, introduzimos uma nova seção perguntas mais frequentes para endereçar perguntas comuns. Esta seção aborda tópicos como capacidades e limitações de proteção contra aumentos e esclarece que, embora atualmente não seja possível prevenir totalmente as cobranças de sobrecarga, os esforços estão em andamento para desenvolver uma solução.
Conforme mencionado no artigo, essas atualizações estarão disponíveis em todas as regiões do centro de dados Webex Contact Center até agosto de 2024.
Agradecemos pelo suporte contínuo, pois nos esforçamos para fornecer a você o serviço mais abrangente e transparente possível.
17 de julho de 2024
Descontinuação de estratégias de roteamento para novos espaços
Webex Contact Center estará descontinuando o suporte de Estratégias de Roteamento para qualquer novo espaço a bordo dentro ou depois de 17 de julho de 2024. Recomendamos que novos espaços usem o Horário comercial como uma alternativa. Clientes existentes podem continuar a modificar suas estratégias de roteamento; no entanto, é altamente recomendado o geranciamento de agendamentos através do Horário comercial para os clientes existentes também. Anunciaremos as datas para depreciar as estratégias de roteamento em breve e daremos tempo adequado para os clientes transitarem para o horário comercial. Até lá, não haverá impacto na funcionalidade Estratégias de roteamento para clientes existentes.
Para obter mais informações sobre o Horário comercial, consulte Configurar o horário comercial do Webex Contact Center.
29 de maio de 2024
Remoção de 'Atributo Personalizado'
Estamos aperfeiçoando nosso portal de geranciamento de gravação para melhorar sua experiência. Como parte desse esforço, eliminamos gradualmente o recurso de atributos personalizados. Você pode aproveitar nosso sistema de marcas. As marcas oferecem uma experiência semelhante, permitindo-lhe organizar e identificar facilmente suas gravações.
22 de fevereiro de 2024
Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços
Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.
18 de dezembro de 2023
Migração de Webex guias do Contact Center 2.0 da página de Suporte a produtos Cisco para o Centro de Ajuda
Os guias Webex Contact Center 2.0 publicados na página de suporte a produtos Cisco agora estão disponíveis diretamente no Centro de Ajuda.
Portanto, a partir de agora, quando clicar nesses guias na página de suporte a produtos Cisco, você será redirecionado para seus respectivos artigos na Central de Ajuda. Aqui estão os guias que foram movidos:
26 de setembro de 2023
Fim do anúncio de suporte para os canais nativos de bate-papo e email
Webex Contact Center anuncia o fim do suporte para seus canais nativos de chat e email até 31 de dezembro de 2023. Recomendamos que os clientes que atualmente implantaram esses canais para seus negócios atualmente upgradem para novos canais digitais. Esses novos canais digitais incluem bate-papo pela Web, E-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, projetados com capacidades inteligentes e seguras. Trabalhe com seu Gerenciador de contas para opções de licenciamento e implantação. Para obter mais informações sobre os novos canais digitais, consulte Webex Contact Center New Digital Channels.