Webex kontakt Center gemmer de filtre, der er angivet på hver fane i agentens præstations statistik (APS) i Agent Desktop og management Portal i browsercachen. Hvis du cachelagrer filtrene på hver fane, gemmes den tid, som agenter har taget, til at indstille filtre, hver gang de ændrer faner, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

Filter ændringer, der foretages af en bruger, gemmes i browsercachen for brugerens computer for det specifikke bruger-ID. De filtre, som brugeren har indstillet, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ind på Webex kontakt Center ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browsercachen.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se oversigtsrapport , agent statistik-historik rapport og Agent statistik efter tilstand-historik-rapport i brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Denne forbedring gælder for Agent Desktop og management Portal, men ikke for analysator rapporter.

Bevar Kolonnebredde i tabel rapporter

Analysator brugere kan ændre kolonnebredden i tabel rapporter dynamisk ved kørsel af rapporter. Men den ændrede kolonnebredde blev ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gør det nødvendigt for brugere at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex kontakt Center den ændrede kolonnebredde i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-ID. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger af og logger ind på Webex kontakt Center ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browsercachen, hvis det er nødvendigt.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se ændring af rapportkolonne bredde i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

Denne forbedring gælder ikke for afsnittet tærskel beskeder .

Det samlede talformat for kontakter, der er behandlet

Rapporterne i pivottabelrapporter i Analyzer er forbedret for at vise antallet af kontakter, der er behandlet, i hele talformatet. Dette gælder for følgende kolonner:

• Kontakter behandlet

• Indgående kontakter behandlet

• Kontakter i opkald håndteret

Rapporterne viste dataene i Decimalformatet tidligere.

Forbedringer af Agent Desktop

• Opbevar data for den aktuelle agent opgave: der føjes en ny egenskabs stopNavigateOnAcceptTask til desktop-layout JSON-filen. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal skiftes til en nyligt accepteret opgave, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan indstille egenskaben til sandt eller falsk.

  • Sand: bibeholder fokus for den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare ikke-gemte data, der indtastes for den aktuelle opgave.

  • Falsk: skifter fokus til den nyligt accepterede opgave. Dette er standardværdien.

  Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se egenskaberne for JSON-Layout på øverste niveau i Cisco Webex Contact Center opsætnings-og administrations vejledning.

• understøtte specialtegn i opkaldsnummer for opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og: (kolon) foruden + (plus) i opkalds nummeret til opkalds opkald, overførsels anmodninger og konsultations anmodninger.

  Når en agent kopierer et tal med specialtegn til feltet opkaldsnummer eller tastatur, bevarer Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og:).

  Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se administrer stemmeopkald i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Bruger oplevelses forbedring-indgående opkald popover etiketter: nye etiketter vises på indgående opkalds popovers, så den er let at identificere opkalds typen. Etiketterne forbedrer også tilgængelighed for synshæmmede brugere.

  Derudover vises Agent Desktop og Som henholdsvis ikonerne for Opkalds-og kampagne opkald.

  Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

  Opkaldstype	Etiket	Ikon
  Indgående taleopkald	Indgående opkald
  Genkald	Genkald
  Udgående prøvekampagneopkald	Kampagneopkald
  Udgående opkald	Udgående opkald

  Yderligere oplysninger finder du under operation List in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Understøttelse af lokalisering i Analyzer

Analysatoren understøtter lokalisering på to flere sprog – engelsk (UK) og portugisisk (Portugal), foruden de 27 sprog, der tidligere er understøttet.

Understøt flere sprog til undersøgelser efter opkald

Kontakt center kunder kan give feedback via efter opkalds undersøgelser, der er styret af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail-/sms-undersøgelseskanaler.

Hvis du vil vælge et brugerdefineret sprog for en undersøgelse efter opkald, kan flow udvikleren bruge Global_language variablen eller vælge knappen Tilsidesæt sprogindstillinger til/fra i afsnittet sprogindstillinger for feedback aktiviteten i flow designer. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, er undersøgelsen tilbage for at bruge standardsproget engelsk (usa).

Hvis du ønsker flere oplysninger om understøttede sprog, og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, skal du se sprogindstillinger i Cisco Webex Contact Center opsætnings-og administrations vejledning.

For eksisterende flows nulstiller aktiveringen af funktionen Tilsidesæt sprogindstillinger sproget for alle tale- og e-mail-/sms-undersøgelser til engelsk (USA). Kunderne skal redigere eksisterende flows ved at aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger og derefter vælge det brugerdefinerede sprog) for at fortsætte med at bruge et brugerdefineret sprog. Parametrene Foretrukket sprog og Angiv til variabel fjernes fra feedbackaktiviteten.

Understøt velkommen og takke meddelelser i undersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere undersøgelses spørgeskemaer for at spille velkommen og takke dine meddelelser i begyndelsen og slutningen af IVR undersøgelser efter opkald. For at aktivere disse meddelelser i en undersøgelse skal administratoren tilføje de tilsvarende lydfiler i velkomst noten og takke dig, når du konfigurerer undersøgelses spørgeskemaet i WebEx Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i feedback aktiviteten i flow designer.

Velkomst -og takke meddelelser afspilles på det samme sprog som angivet i flow designer for undersøgelsen og vælges af kunden. Hvis disse meddelelser ikke er konfigureret og derfor ikke er tilgængelige på det angivne sprog i undersøgelses spørgeskemaet, ignorerer Kontakt Centeret meddelelserne og afspiller kun undersøgelses spørgsmål uden meddelelserne.

Understøt variabler for brugerdefinerede forudfyldninger i undersøgelser efter opkald

Webex kontakt Center understøtter yderligere data (f. eks. kundenavn: John, land: os) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan sendes til Webex Experience Management, så de kan gemmes som en del af undersøgelsessvar data.

Hvis du vil aktivere Webex kontakt Center til at sende yderligere data til Webex Experience Management, skal administratoren oprette tilpassede spørgsmål til udfyldning i undersøgelses spørgeskemaet i Webex Experience Management. Videre, skal flow udvikleren konfigurere de tilsvarende variabler som nøgleværdipar i feedback aktiviteten i flow designer. Flow udvikleren skal angive det viste navn på spørgsmålet i undersøgelses spørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgle parameteren for den tilsvarende variabel i Feedback aktiviteten i flow Designer.

Webex kontakt Center sender derefter de yderligere data til Webex Experience Management, der vil blive gemt som en del af undersøgelsessvar data sammen med kunde svarene. Denne proces gør undersøgelsessvar mere konteksterede og hjælper med at opnå dybere data indsigt ved brug af widgetten kunde oplevelses analyse.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Variable, der passerer i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

nye digitale kanaler i Webex kontakt Center i APJC-området

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex kontakt Center i APJC-området via imimobile integration.

Kunder, når de bruger disse kanaler, kan bruge følgende forbedringer:

• Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Bot Builder: Brug bot Builder kan kunderne oprette en QnA eller en opgave bot og integrere den via et flow.

• Følgende funktioner understøttes for nylig:

  • Erfarings baseret distribution: Administratorer kan tildele færdighedskrav samt kriterier for færdigheds lempelser til kontakter i QueueTask-noden i flow Builder. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.

  • Pop op-vinduer: et skærmbillede er et vindue, der efter eget opkald vises på en agents computer, når det gælder bestemte handlinger, som f. eks. accepterer kontakten, når agenten svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Skærmbilleder hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så du kan fortsætte med samtalen.

  • De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium-License sæden. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester – automatiske interaktions meddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og bot forbrug.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Bemærk: de nye digitale kanaler frigives i kontrollerede GA (generel tilgængelighed). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artikel opgradering fra Cisco Webex Contact Center 1,0 for Cisco Webex Contact Center at få flere oplysninger.

Aktiver virtuel agent til tale for at håndere situation uden brugerinput

Virtuelle agenter til tale kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (tale og DTMF) fra brugeren inden for et angivet tidsrum. Flowudviklere kan indstille timeout for intet input og antallet af forsøg, der skal foretages, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i de avancerede indstillinger for aktivitet med den virtuelle agent:

• Timeout for intet input: den varighed (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput.

• Maks. antal forsøg med intet input: antallet af gange, som den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.

Aktiviteten med den virtuelle agent giver en ny outputvariabel ErrorCode til at angive timeouthændelsen eller fejlstatussen.

Den standardfejlmeddelelse, der i øjeblikket afspilles på engelsk (USA), vil ikke længere blive afspillet for brugerne. For at afspille en lydbesked for at give brugerne besked om fejlen skal agent udviklere inkludere en handling til afspilnings besked i det flow, der anvender output variablen errorcode fra den virtuelle agent aktivitet.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se den virtuelle Agent i installations-og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

Forbedringer af Agent Desktop

• Igangsætte opkalds opkald fra agent interaktions historik: en agent kan starte et opkald med opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden historik over agent. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.

  Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se historik over Agent interaktion i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

• understøttelse af lokalisering i lokalisering: Agent Desktop understøtter lokalisering på to flere sprog – engelsk (UK) og portugisisk (Portugal), foruden de 27 sprog, der tidligere er understøttet. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

  Tilføjelse af lokaliserings understøttelse er i øjeblikket ikke gældende for agent præstations rapporter (APS) og vil være tilgængelige sammen med understøttelse af sprog i lokaliserings understøttelse for analysator.

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Standard-agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysefunktionen for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Detaljeudledningen er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Adgangsrapporter og dashboards via browserlinks i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Regionale VPOP-indgang i eksterne lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center via datacentre i Australien og USA, kan konfigurere, at følgende eksterne lande skal indgå i deres lokale VPOP (Virtual Point of Presence). Kunderne bestiller typisk landene i A2Q-installationsvalideringsfasen (Approach to Quality).

Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager-installationsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling-installationer.

Konfiguration af VPOP'er i disse lande afhænger af aftaler i området, med en oprettelsetid for VPOP på 60 dage.

Understøttelse af flere områder

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere områder (enten lande eller dele af lande) for agenter og personer, der ringer op. Følgende scenarier understøttes:

• Personer, der ringer, er fra ét område, og agenter er i flere regioner.

• Personer, der ringer, og agenter er i flere områder

I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald. Når det gælder indgående opkald, ringer opkaldet til CCP (Cloud Connected PSTN) eller LGW (Local Gateway). Disse opkald distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne konfigureres med nummeret og lokalnummeret for deres placering.

Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Understøttelse af flere områder i Vejledning i onboading af Cisco Webex Contact Center.

Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Webex App fra Agent Desktop understøtter ikke opkaldskontrol. For at modtage og foretage opkald skal agenter bruge den eksterne, ikke-integrerede Webex App. Få flere oplysninger ved at se Opkaldsapps.

Hvis du vil have adgang til Webex funktion i Agent Desktop, skal du se afsnittet Webex App (Webex) i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Forbedringer af Agent Desktop

• Standard-DN/lokalnummer for agent

  Hvis standard-DN for agenten er konfigureret af administratoren i Management Portal ( provisionering > brugere > agent indstillinger > standard-DN ), udfyldes standard-DN på følgende felter i dialogboksen til stations logon , når agenten logger på agent desktop:

  • Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)

  • Lokalnummer

  Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (Klargøring > Agentprofil >- Validering af agent-DN > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

  Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se loggen på i afsnittet Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

• Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper

  En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere permanente faner skal en administrator indstille følgende attributter for MD-faner:

  • Angiv Permanent valg til Sand.

  • Angiv et entydigt id for Fane-id.

  Eksempel:

  {"comp": "MD-Tabs", "Attributes": {"permanent valg": sand, "fane-id": "Entydigt-id for alle faner i beholderen"},}

  Når md-faner er indstillet til at være permanente ( "permanent valgt": sand ), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.

  Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.

  Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

• Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

  Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

  Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittet rapporter over Agent effektivitet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning .

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i kontakt center oversigt-realtids Dashboard i analysatoren og også på fanen Oversigt på siden agent præstations statistik i agent desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Oversigt over kontaktcenter – realtidsdashboard i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.

Få flere oplysninger ved at se Tilpas rapportoversigt i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdighederog opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.

Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunderne få adgang til de nye kontakt center-funktioner uden at påvirke de eksisterende Webex kontakt center 1,0-specifikke kontakt strømme. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mail-arbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.

Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

Lejer-selvbetjenings indstillinger for kontakt center administratorer

Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring omorganiseres fanen Indstillinger i kontrol hubben og er opdelt i følgende under faner:

• Generelt: giver administratorer mulighed for at synkronisere brugere mellem kontrol hubben og Management Portal, indeholder oplysninger om service detaljerne for din organisation og giver adgang til Management Portal for avancerede konfigurationer. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen måder at tilføje brugere til Cisco WebEx Contact Center.

• Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

• Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen konfiguration af stemme kanal for Cisco WebEx Contact Center.

• Desktop: giver administratorer mulighed for at administrere og konfigurere stemme kanal funktioner for Agent Desktop og det automatiske afslutnings Interval og mistede forbindelses Timeout. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter

Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. Du kan få flere oplysninger om de tilgængelige indstillinger for disse kunder i artiklen Introduktion til Cisco WebEx Contact Center.

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:

• Flow opretter: flow opretter er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikations strømme med minimale programmerings-eller scripting indsatsen. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

• Bot Builder: med bot Builder kan kunderne oprette en QnA eller en opgave bot og integrere den via et flow.

• Følgende nye funktioner understøttes nu:

  • Erfarings baseret distribution: Administratorer kan tildele færdighedskrav samt kriterier for færdigheds lempelser til kontakter i QueueTask-noden i flow Builder. Kontakter distribueres til agenter baseret på færdighedskrav for at opfylde den bedst mulige match på dette tidspunkt i løbet af strømmen.

  • Pop op-vinduer: et pop op-vindue er et vindue eller en dialogboks, der med selvstændig visning vises på en agents desktop, når agenten besvarer en kunde samtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.

• De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

• Alle digitale kanaler er en del af Premium-License sæden. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.

De nye digitale kanaler er frigivet i en kontrolleret GA (generel tilgængelighed). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også.

Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere , vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop

fanen Pop op-vinduer i ruden hjælp-oplysninger i Agent Desktop viser de skærmbilleder, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.

Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud

Som standard er en kunde berettiget til to IVR-port licenser for hver Standard-eller Premium agent-licens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer et IVR tilføjelses-on-port, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR-port-licenser, så et højere antal sessioner kan hostes på IVR.

Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent

Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere er den virtuelle agent som standardsproget da-dk. Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.

Parametre for virtuel agent

Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene giver ekstra brugerdefinerede oplysninger fra Webex kontakt Center-flow til Google Dialogflow bot for at implementere avancerede konversations oplevelser.

Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunderne kan angive område-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex kontakt center, sendes til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet område .

Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info-aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan få flere oplysninger om de trin, der kræves til Onboarding, i artiklen kom godt i gang med Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt. Kunderne kan nu angive projekt-id'et og område-id'et, når de opretter Dialogflow virtuelle agenter på kontrol hubben. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.

Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:

• Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.

• Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.

• Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.

Standard-ANI for indgående opkald

Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. Rullelisten standard-liste-Ani på fanen Indstillinger for organisationen i provisionering på administrations portalen viser alle de eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangssteder. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.

Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.

Pop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Den tekst, der er angivet i feltet ny pop op-skrivebord etiket i flow designer, er den viste tekst for hyperlinket på agent desktop.

• RONA-forbedring: indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds-eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i tilstanden RONA.

• Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenter med at identificere den rigtige adressekartotekspost for at vælge, når de udfører en kontakt eller en viderestilling under et taleopkald.

• profilbillede: agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af siden Cisco Webex profiler. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, vises agentens initialer i brugerprofilen.

• Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.

• Forbedring af brugeroplevelse:

  • Medie kanal badgen i afsnittet kanal kapacitet i dialogboksen brugerprofil fremhæver kun de relevante medie kanaler, som agenten har allokeret kapacitet for.

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Før denne forbedring, skal kunden konfigurere alle indgående numre som gratis, hvis en kunde har købt pakke 2: mulighed for indgående opkaldsnumre med Cisco PSTN for Contact Center-tilføjelsesprogrammet. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex kontakt Center fakturering beregnes på basis af opkalds mængder på alle gratisnumre.

Følgende licens anvendelsesrapporter forbedres for at klassificere numre på numre og nummer, der er gratis:

• Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette er et tegn på brugen af pakke 2: udgående gratisnummer adgang. En breakup af maks. samtidige opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR system og kø, når den maksimale værdi er overholdt. Desuden viser rapporten de samtidige opkalds mængder på det tidspunkt, hvor maks. samtidige opkald blev observeret. En breakup med samtidige opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR system og kø.

• Historik licens anvendelsesrapport: denne rapport viser de maks. samtidige gratis opkald for de foregående måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

• Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på det globale niveau eller på teamniveau via desktop-layoutet.

• Forbedringer af brugeroplevelse:

  • Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.

  • Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogboksen forbliver læselig.

  • Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til tale interaktionen, bevares valg af pop op -fane på skærmen.

Filtre i kørselstilstanden

Analysator BRUGERGRÆNSEFLADEN tilbyder filtreringsmuligheder, når brugere kører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visuel effekt, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet oplysninger om tjeneste indeholder følgende oplysninger:

• Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.

• Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform.

• Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, da flere kontakt center digitale kanal tilbud introduceres i fremtiden. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.

• Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette hjælper med at skelne mellem kunder, der bruger Webex Calling integreret platform fra de kunder, der skal bruge de kommende forbedringer af stemme platformen.

• Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

Forbedringer af Agent Desktop

• Søgning i tilgængelighedstilstand: en agent kan bruge feltet Søg til at søge efter tilgængeligheds tilstanden, så den vises i den vandrette side i agent desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

• indstillinger for ruden opgaveliste: ruden opgaveliste i Agent Desktop indeholder følgende indstillinger:

  • Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.

  • Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).

• Special tegn, der understøttes til opkaldsnummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller et lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", ",", ",", ",", ",", ",", ",", ", " Dette er relevant for følgende dialogbokse:

  • Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)

  • Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)

  • Kontaktanmodning (kaldt nummer)

  Det eneste understøttede specialtegn er +.

• Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:

  • dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det tilpassede layout på side niveau, eller hvor overholder er svarer. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:

    • Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.

    • Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.

  • Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som svar eller ikke svarer, skal du bruge egenskaben svar .

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

• Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.

• Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.

• Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.

• Agent overførsel til et indgangspunkt: før denne forbedring, kan agenten overføre opkaldet til en anden agent i samme workflow, hvis en agent var i gang med et opkald med en kunde. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

  Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

  Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale routing tilsidesættelser

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på kontrol hubben til oprettelse og redigering af chat-og virtuelle agent skabeloner er forbedret for at understøtte visse platforms opgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

• Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.

• Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktioner er tilgængelige i BRUGERGRÆNSEFLADEN til flow kontrol, når brugeren har valideret et flow og klikker på knappen Udgiv flow :

  • Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.

  • Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.

• Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

• Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan konfigurere op til maksimalt én stemme, fem chat, fem e-mail og fem sociale kontakter, for at en agent kan håndtere samtidig.

• Blandet realtid: kontakter for kun én realtids medie kanal (enten stemme eller chat) kan tildeles agenten på et bestemt tidspunkt sammen med kontakterne for andre medie kanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidig, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mail og fem sociale med enten stemme eller chat tildelt agenten på et bestemt tidspunkt.

• Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge af agenter, der ikke håndterer aktive kontakter. det vil sige, at agenter, der er i tilstanden tilgængelig eller inaktiv på tværs af alle medie kanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et nyt visuelt scripting-værktøj introduceres i Webex kontakt Center, så partnere og kunder kan oprette tilpassede strømme, der automatiserer kontakt Center processer. Den første version understøtter flow, der håndterer tale kontakter. Disse strømme styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

• Tekst-til-tale: denne funktion konverterer arbitrære strenge, ord, sætninger og variabler til naturlig-lyd, syntetisk menneskelig stemme, der kan afspilles dynamisk til en opkalder.

• Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow-funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.

• Blind overførsel: denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemme kontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agent indgriben.

• Afbryd forbindelse til kontakt: denne aktivitet giver mulighed for at afbryde en kontakt i IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

• IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.

• CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

• CVA-og-Dialog Flow rapport: IVR Denne rapport viser de driftsmæssige selvbetjenings metrikker, der omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjeningstjenesten og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunderne kan nu tilbyde en konversations IVR oplevelse til personer, der ringer, ved at bruge den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere navigere gennem unwieldy DTMF-baserede IVR menuer. de kan i stedet tale med selvbetjenings service.

Kunderne kan konfigurere Dialogflow-tjenestekonto oplysningerne i kontrol-hubben. Når konto detaljerne er konfigureret, giver distributions strategien mulighed for at forbinde en Dialogflow virtuelle agent til at drive IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af udgående opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

• Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.

• Agent tilstands timer og tilsluttet timer: agent tilstands timeren viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

• Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.

• Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

• Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.

• Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.

• Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-vinduet for skærmen enten i en ny browser fane, i den eksisterende browser fane eller i pop op -vinduet på skærmen, baseret på skærmvisningen og desktop-layoutindstillingerne.

• Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.

• Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.

• Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.

• download fejlrapport: hvis en agent har problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfiler til administratoren for at undersøge problemet.

• Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

• Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.

• Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.

• Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

  bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

• Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.

• Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:

  • Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

  • Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.

• Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

• Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.

• Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.

• Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.

• I ruden agent interaktions historik vises oplysninger om den tidligere kommunikation, som agenten havde i de seneste 24 timer, på tværs af kunder.

• Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakt historikken konsolideres for alle digitale kanaler, hvorimod over telefonen er begrænset til stemme kanalen.

• Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede visningsstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixel eller højere. Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

• Standard layout: et systemgenereret desktop-layout, der er tilgængeligt for alle teams.

• Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

• Titel og logo

• Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets

• Beskedtimer og maksimale antal meddelelser

• Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets

• Permanente knapper: alle brugerdefinerede widget kan defineres som vedvarende. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.

• Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-vinduet for skærmen enten i en ny browser fane, i den eksisterende browser fane eller i pop op -fanen på skærmen, baseret på skærmvisningen og skrivebords layoutindstillingerne.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

• IVR-transskription

• Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne

• Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

• CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten hjælper agenter med at få kendskab til kundens tidligere oplevelser med virksomheden og deltage korrekt sammen med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.

• Customer Experience Analytics (CEA): viser den generelle impuls for kunder eller agenter via industristandard metrikker som f. eks. NPS, CSAT og tjenester eller andre KPI'er, der spores i erfarings administrationen.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.

Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

• Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.

• Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det muligt for agenter at logge på ved brug af deres Webex Calling lokalnummer og at være fjern understøttet Webex Calling-enheder og-klienter og aktivere in-net-opkalds overførsler til interne brugere i begge løsninger, der tilsidesætter PSTN og lagring af gebyrer.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):

• Webex Calling-bordtelefon

• Webex Calling-skrivebordsapp (pc-lyd)

• Webex-mobilapp på mobiltelefonen

• Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGWs, f. eks. Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session border Controller (SBC) sammen med Webex Calling, at integrere med Webex kontakt Center.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Den er asynkron og personlig. Apps med sociale meddelelser er allerede kendt for kunder som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunderne kan interagere med agenter i kontakt centret via Facebook Messenger og SMS (Short message Service) . Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Desuden kan kommunikationen i sociale meddelelser integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunderne mulighed for at få selvhjælpen, før de distribueres til en Live-agent, på samme måde som i web chat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS får kunderne brug for at fremskaffe et eller flere SMSs numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com ). For Facebook Messenger-integration skal kunderne have en Facebook-side.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business rules Engine) med Webex kontakt Center, udnytte BRE-data via Flow-styring for deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Understøttelse af ekstern administrator i flow designer

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flows ved hjælp af flow designer. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.