5. marts 2024

Kontaktcenteradministratorer kan søge kanaler efter opkaldsnummer (DN) i Control Hub

Administratorer kan nu søge efter kanaler i Control Hub ved at indtaste delvise eller fulde opkaldsnumre i søgefeltet. Bemærk, at delvis søgning kræver mindst tre tegn for at give resultater.

5. marts 2024

TLS 1.3 Support til Webex kontaktcenter

Webex Contact Center fungerer nu med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funktion fungerer hovedsageligt på vores cloud load balancere. Derfor behøver mikrotjenester eller applikationer, der bruger belastningsbalanceren, ikke at ændre noget. Nu kan alle eksterne klienter, der bruger TLS 1.3 eller TLS 1.2, bruge tjenesten.

29. februar 2024

Agent- og IVR licensanvendelse på Control Hubs kontaktcenterlandingsside


 

Denne funktion findes i øjeblikket kun i områderne USA, Storbritannien og EU.

Vi introducerer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside.

Med dette kort kan administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside vælge at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser eller det IVR licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under på deres tilladte beløb.

26. februar 2024

Support til Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNow Connector kan nu installeres i din Vancouver-udgave fra ServiceNow-butikken. Det betyder, at du nemt kan integrere og aktivere dine agenter til at administrere kundeinteraktioner, hvilket forbedrer den overordnede effektivitet af dine kontaktcenterhandlinger.

Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex kontaktcenter med ServiceNow.

26. februar 2024

Optag opkalderens ytring

Denne funktion giver kunderne mulighed for ubesværet at registrere end-caller-ytringer under en IVR interaktion og henvise til de optagede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompter eller personlige hilsener og mange flere brugssager.

"Du kan finde flere oplysninger under Registrere aktivitet.

22. februar 2024

Bryde ind i et opkald

Med den nye funktion Bryd ind kan du konfigurere tilladelser for supervisorer til at deltage i et igangværende opkald mellem en agent og en kunde. Det handler om at styrke dine supervisorer med intervention i realtid, sikre det højeste niveau af kundeservice og give dine agenter en lærerig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i tabellen Computeroplevelse i artiklen Administrer brugerprofiler .

13. februar 2024

Søg efter API

Søg API giver dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække det nøjagtige datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig og ingen indflydelse på din nuværende arbejdsgang.

Du kan finde flere oplysninger i https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. februar 2024

Kopiering Webex kontaktcenterindstillinger

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende kontaktcenterindstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet for kopieringsmuligheder ved siden af indstillingen. Når du forsøger at kopiere, bringes administratoren til skærmen til oprettelse af indstillinger med de kopierede indstillingsoplysninger allerede indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne for denne nye indstillingspost, som de finder passende.


 
Hvis du vil kopiere et flow, vil kopieringsindstillingen være indeholdt i indstillingsmenuen.

7. februar 2024

WebRTC-understøttelse af Webex kontaktcenter

Begrænset tilgængelighed i Europa og ANZ

Webex Contact Center introducerer WebRTC-understøttelse (Web Real-Time Communication) til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et eksternt lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner, f.eks. venteposition, hentning, omstilling og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur føjes til Agent Desktop for at lette brugen kun i browseren. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om stemmetjenesten er oppe, nede eller i forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet til at implementere agenter, minimere omkostningerne og reducere onboarding-tiden til implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

Denne funktion er nu tilgængelig i Europa og i ANZ.

Du kan finde flere oplysninger under Log på Agent Desktop.

6. februar 2024

Anvend versionsetiketter på et flow

Webex Contact Center understøtter oprettelsen af versionsetiketter for flowmiljøer, der kan knyttes til indgangspunktstilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at knytte en versionsetiket til et bestemt flow i stedet for den nyeste standardversion. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionsopkald.

Når du publicerer et flow, kan du knytte en versionsetiket som Live, Test eller Dev til den nye flowversion ud over flownavnet. Eksisterende flows i systemet markeres med etiketten Live-version. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under udgivelsen.

Flow Version Label
Etiket for flowversion
EP Flow Label
Etiket for indgangspunktsflow

Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow.

31. januar 2024

Digitale kanaler anti-malware kapaciteter

Malwarescanning efter digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex kontaktcenter.

Webex digitale kontaktcenterkanaler er nu udstyret med antimalwarefunktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malwaresignaturer. Dette giver yderligere beskyttelse til skyen og garanterer sikkerheden og stabiliteten af kontaktcentertjenesten til vores kunder.

Opdater din digitale kanal Webex Connect-flows for at drage fordel af de yderligere meddelelser, der kan leveres ved registrering af malware. Overførselsdokumenter og opgraderede eksempelskabelonflow er tilgængelige i Github.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere digitale kanaler i Webex hjælpeartikel til kontaktcenteret .

31. januar 2023

Vi præsenterer Webex Contact Center AI Beta-programmet

Webex Contact Center giver kunderne en eksklusiv mulighed for at deltage i det Webex betaprogram for kontaktcenter-AI.

Ved at tilmelde dig dette program kan du få en tidlig forhåndsvisning af vores nyeste AI-funktioner, samarbejde direkte med vores produktudviklingsteam og modtage dedikeret support. Som betadeltager spiller du også en afgørende rolle i udformningen af produktets fremtid ved at give værdifuld feedback og dele innovative ideer. Oplev de seneste fremskridt før den officielle udgivelse, og hjælp os med at forfine brugeroplevelsen og produktkøreplanen.

Vi er også glade for at kunne annoncere lanceringen af vores første betafunktion som en del af dette program - "Topic Analytics", som vil hjælpe kontaktcenterbrugerne med at identificere de vigtigste årsager til, at deres slutopkaldere ringer til kontaktcentret.

Gå ikke glip af denne unikke mulighed for at være på forkant med innovation - tilmeld dig nu og vær med til at forme fremtiden for vores produkt!

Januar 30, 2024

Virtual Agent – Tale med Dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse for Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er udelukkende tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde en jævn og standardiseret onboarding-proces for vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og den skybaserede Google CCAI-connector.

Control Hub-administratorer vil nu have mulighed for at klargøre funktionen Dialogflow ES Virtual Agent ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Når konfigurations-id'et er genereret og den tilsvarende tilknytning til Virtual Agent-aktiviteten, kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere virtuel agentstemme i Webex kontaktcenter.

30. januar 2024

Optagelse af konsulentopkald

Cisco Webex Contact Center indfører optagelse af konsultationsopkald. Når en agent har brug for assistance under et liveopkald og konsulterer andre agenter, optages samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire opkaldstyper - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Denne funktion giver supervisoren mulighed for at validere den rådgivning, der er givet til agenten, og yde relevant coaching for at forbedre agentens overordnede præstation. Meld dig-opkaldsoptagelser oprettes som underordnede filer til hovedoptagelsen og følger konfigurationen af opkaldsoptagelsen.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og er kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

30. januar 2024

Forbedring af Optagelser API til at inkludere opkaldsoptagelser fra konsult.

Når en agent under et aktivt opkald rådfører sig med en anden agent eller et køopkaldsnummer eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer, aktiverer Webex kontaktcenter optagelse af konsulentopkald. Disse konsultationsopkaldsoptagelser er automatisk tilgængelige via Optagelser-API, så længe kundeopkaldsoptagelsen er aktiveret. Det kræver ingen ny konfiguration.

Disse opkaldsoptagelser fra agentkonsulenter gør det lettere for supervisoren at styre kvaliteten. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundeforbrug.

Du kan finde flere oplysninger i Hjælp-artiklen Administrer opkaldsoptagelsesplaner.

30. januar 2024

Optagelse af stilhed, når opkalderen sættes på hold

Når en opkalder sættes på hold af en agent under et aktivt opkald, lytter den, der ringer op, til musik eller informations-/reklamemeddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) i løbet af hold-tiden. Denne forbedring af optagelsesstilhed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelsesstilhed under hold.

Som standard registrerer den genererede mediefil stilhed.


 

Denne funktion er tilgængelig for alle kunder med Next Generation af talemedieplatforme.

30. januar 2024

Opdater lejertidszone i Control Hub

Webex kontaktcenteradministratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne tidszoneændring påvirker kun dine talekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. For instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, se hjælpeartiklen Lejerindstillinger .

23. januar 2024

Gør målepunkter enklere, og juster definitionerne for "Håndterede opkald i alt" og "Afbrudte opkald i alt" mellem supervisordesktop og analysator

Det er netop blevet nemmere at forstå opkald med "Håndteret i alt" og "Afbrudt i alt". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem supervisordesktop og analysator for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dit kontaktcenters KPI-kort .

18. januar 2024

Opret rapporter med specifikke tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analysator) brugerne mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj, der opstår fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Kraftig baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en talemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjernelsesteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcentre med regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen. Du kan finde flere oplysninger under Fjernelse af baggrundsstøj.

16. januar 2024

Publiceringspartner, der er bygget Webex kontaktcenterløsninger på Webex App Hub

Udviklerpartnere, der leverer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant marketingmateriale som skærmbilleder og videoer. Link til partnernes websteder, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links til kunder.

Udviklere kan ganske enkelt oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og opgraderet til Webex App Hub. Du kan finde flere oplysninger i Udviklerportal.

16. januar 2024

Stigning i antallet af Google Connectors

Med denne opdatering kan kunder klargøre op til ti Google-connectorer. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til administration af Google-relaterede forbindelser. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer Google-connector til Webex kontaktcenter.

11. januar 2024

Agent- og IVR licensanvendelse på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Denne funktion findes i øjeblikket kun i områderne USA og Storbritannien.

Vi introducerer det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs kontaktcenterlandingsside.

Med dette kort kan administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside vælge at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser eller det IVR licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under på deres tilladte beløb.

19. december 2023

Gennemgang og afspilning af opkaldsoptagelser

Supervisor Desktop er nu tilgængelig med en dedikeret widget til Post Interaction Insights. Denne widget:

  • Giver omfattende indsigt og feedback om aktiviteter efter interaktion.

  • Hjælper supervisorer med bedre at styre deres teams og forbedre leveringen af kundeservice.

Denne widget indeholder følgende funktioner:

  • Gennemse opkaldsoptagelser: Supervisorer kan få adgang til og gennemse alle opkaldsoptagelser, der håndteres af deres teammedlemmer.

  • Afspilning af opkaldsoptagelser: Supervisorer kan afspille disse optagelser til detaljeret analyse og træning.

Du kan finde flere oplysninger i Overvåg dine agenter og teams og Modulindstillinger.

19. december 2023

Forbedring af Captures-API til understøttelse af digitale kanaler

API Optagelser er blevet forbedret til at hente transskriptioner af digitale kanalkontakter. Besøg Dev Portal for at få flere oplysninger.

Digital kanalkontakttransskription dækker alle understøttede kanaler. Afskriften kan hentes som en JSON-fil.

Optagelser API skal bruges sammen med Search API.

19. december 2023

Webex Contact Center Digital Channels-understøttelse af datacenter i Japan

Webex Contact Center Digital Channels-funktionen er tilgængelig i datacenteret i Japan og dækker Japan, Sydkorea og Taiwan.

Kunder i området kan kontakte deres Account Managers eller Customer Success Managers.

15. december 2023

Oplevelsesstyring Interactive Voice Response undersøgelser

Introduktion af muligheden for, at Webex kontaktcenter kan forstå Kundens mening gennem Interactive Voice Response (IVR) undersøgelser. Nu har du mulighed for at evaluere dine slutbrugeres oplevelse når som helst under et opkald vedrørende deres interaktion med dit kontaktcenter. For at komme i gang skal du oprette en IVR undersøgelse ved hjælp af Survey Builder i Control Hub. Når undersøgelsen er opbygget, kan du integrere den problemfrit ved hjælp af flowdesigneren i Webex kontaktcenter. Få nem adgang til og download undersøgelsesresultaterne fra Survey Builder i Control Hub.

På nuværende tidspunkt er denne funktion udelukkende tilgængelig i USA og understøttes specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR undersøgelser markerer debutfunktionen i Experience Management, med løbende udvikling i horisonten, så hold øje med spændende forbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i Oplevelsesstyring - Interactive Voice Response Undersøgelser for Webex kontaktcenter.

november 28, 2023

Procentallokering til styring af fordeling af opkaldsbelastning

Flowdesigner introducerer aktiviteten Procentvis allokering, der gør det muligt for flowudviklere at angive den procentvise allokering af opkald til forskellige grene i et flow. Dette vil muliggøre flere use cases, der kræver varierende fordeling af opkaldsbelastning, f.eks. allokering af opkaldstrafik til forskellige køer, virtuel agentoplevelse, undersøgelser efter opkald osv. Du kan finde flere oplysninger i Procentallokering.

november 27, 2023

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj, der opstår fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Kraftig baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj baseret på avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder løser dette problem. Når en talemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjernelsesteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcentre med regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen.

24. november 2023

Agentlicens, aktuelt brugskort-UK


 

Denne service er tilgængelig for kunder i områder, der betjenes af britiske datacentre. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores amerikanske datacentre.

Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt under den aktuelle fakturering Cycle.It angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte mængde.

november 14, 2023

Vi præsenterer betaversionen af Analysator

Analyzer Beta er nu tilgængelig globalt og giver Webex Contact Center-kunder mulighed for at opleve næste generations rapportering og analyse. Analyzer Beta giver forenklede brugerarbejdsgange, robust dataintegritet, nøjagtighed og pålidelighed. Det omfatter en forbedret analysatorlandingsside, optimering af lagerhistoriske dashboards og adgang til overgangsrapporter.

Få flere oplysninger under Kom godt i gang med betaversionen af Analysator.

31. oktober 2023

Globale udrulninger af CCAI og regionaliseret medieunderstøttelse af Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX er nu tilgængelig i alle globale regioner med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Derudover kan Webex-kontaktcenterkunder bruge den regionaliserede mediefunktion med Dialogflow CX til at sikre, at medierne sendes til det nærmeste Google-datacenter afhængigt af det konfigurerede PSTN-område for at reducere ventetider og forbedre kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklerne  Konfigurer regionale medier for virtuel agentstemme og  Konfigurer virtuel agentstemme i Webex kontaktcenter .

30. oktober 2023

Webex Hjælp til Agent Desktop

Webex Hjælp erstatter onlinehjælpen til Agent Desktop. Agenter omdirigeres nu til det nyligt integrerede Webex Hjælp. Webex Hjælp sikrer, at agenter kan navigere gennem kategoriserede hjælpeartikler, hvilket gør det nemmere og mere effektivt at finde oplysninger. Webex Hjælp giver hurtigere og nøjagtige søgeresultater. Agenter modtager rettidige meddelelser om relevante indholdsopdateringer.

27. oktober 2023

Tillad overlappende tilsidesættelser

I Webex eksisterende kontaktcenterdistributionsstrategier kan du konfigurere ikke-standarddistributionsstrategier, der er oprettet for samme tidsrum, for at tilsidesætte standarddistributionsstrategien.

Med denne funktionsforbedring giver WXCC dig mulighed for at oprette flere tilsidesættelser, der overlapper hinanden, og du kan kun markere én af dem som aktiv ad gangen. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere åbningstider for Webex kontaktcenter.

27. oktober 2023

Indstillinger for brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelse er tilgængelige på Control Hub

Som en del af et løbende initiativ til konsolidering af kontaktcenteradministratorfunktioner er brugeradministration, desktopoplevelse og kundeoplevelsesrelaterede indstillinger, konfigurationer og funktioner nu tilgængelige i Control Hub.

Brugeradministration

Desktop-oplevelse

Kundeoplevelse

25. oktober 2023

Understøttelse af sandkasse for udviklere i næste generations platform (RTMS)

Udviklersandkassen understøtter nu Next Generation-platformen (RTMS). Alle sandkasseorganisationer, der klargøres på udviklerportalen, vil være på Next Generation-platformen (RTMS). Udviklere er velkomne til at klargøre en sandkasseorganisation for at teste de nyeste funktioner.

Gå til https://developer.webex-cx.com/sandbox/ for at hente din sandkasse.

25. oktober 2023

Udgående ANI i udviklersandkasse

Udviklersandkasse klargør nu automatisk udgående opkaldskonfigurationer for alle nyere sandkasseanmodninger, der er foretaget på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Du kan manuelt oprette disse konfigurationer for de eksisterende sandkasser.

25. oktober 2023

Overgangsrapporter for alle brugere

Kontaktcenterrapportering og analyse (Analysator) leverer nu overgangsrapporter uden et funktionsflag. Alle brugere har adgang til disse rapporter. Du behøver ikke oprette ad hoc-anmodninger med Solutions Assurance-teamet for at aktivere disse rapporter. Overgangsrapporter omfatter:

  • Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald

  • Rapporten Oversigt over agentopkald

  • Detaljeret Agentrapport

  • Summeret Agentrapport

  • Rapport over applikationsoversigt

  • CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed

  • CSQ – Summeret Agentrapport

  • CSQ – Rapport over alle felter

  • Resumé for flerkanals-agent

Du kan finde flere oplysninger i Overgangsrapporter.

20. oktober 2023

Aktuelt brugerkort for agentlicens


 

Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i USA-området.

Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Med dette kort kan administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside se licensforbruget. Forbruget viser antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver også, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.

17. oktober 2023

Webex Calling understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i Singapore-området. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores datacentre i Japan, Australien, Canada, USA, Storbritannien og EU.

Du kan finde flere oplysninger under Next Generation Media Platform.

17. oktober 2023

Salesforce CRM Connector – afspilning af optagelse

Salesforce CRM-connectoren understøtter nu afspilning af opkaldsoptagelser i den integrerede Webex Contact Center-skrivebordsconnector til Salesforce CRM.

Med denne funktion kan brugere med en supervisor- eller administratorprofil afspille opkaldsoptagelser i Salesforce uden at skulle afslutte CRM-konsollen.

Brugere skal have profiler, der indeholder læseadgang til modulet Optagelsesstyring i Control Hub-portalen.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer afspilning af optagelse.

12. oktober 2023

Integrer Agent Desktop og Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter og supervisorer kan få adgang til deres skrivebord i Microsoft Teams for at få en samlet oplevelse og forbedret produktivitet. Du kan finde instruktioner under Få adgang Webex Contact Center Desktop i Microsoft Teams.

11. oktober 2023

Overførsel fra partner til partner (P2P)

Med denne forbedring understøtter Webex kontaktcenter nu abonnementsoverførselsfunktionen fra partner til partner (P2P). Dette giver kunderne mulighed for at flytte deres abonnement fra deres eksisterende partner til en ny partner. Hvis du vil vide, hvordan du overfører et abonnement, skal du se artiklen Overførsel af Webex kontaktcenterabonnement fra partner til partner.


 

Bemærk: Funktionen til overførsel af P2P-abonnement er kun tilgængelig på A-Flex-CC-abonnement på Webex Contact Center-platformen. Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til Webex Contact Center-platformen og derefter sende en anmodning om overførsel af abonnement fra partner til partner. P2P-understøttelse af A-FLEX-3-CC er i gang og vil blive annonceret om nogen tid.

04. oktober 2023

Skift agenttilstand

Supervisorer kan administrere handlinger, opfylde kontaktcenterpræstationer og SLA'er og yde hjælp og support til agenter.

Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og ændre agentens tilstand til den ønskede tilstand. Eventuelt kan de tilføje en årsag til tilstandsændringen.

Widgetten Teampræstation viser agenter, for hvilke supervisorerne gennemtvinger ændring af tilstanden. Supervisorer kan oprette brugerdefinerede rapporter for at spore disse ændringer. Agenter får besked om de tilstandsændringer, der er foretaget af supervisoren.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se:

26. september 2023

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og er kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

14. september 2023

Understøttelse af 5000 samtidige agenter til Next Generation-platformen

Med denne forbedring understøtter Webex kontaktcenter nu maksimalt 5.000 samtidigt loggede agenter pr. lejer. For at understøtte denne udvidede agentkapacitet er de opdaterede konfigurationsgrænser dokumenteret i Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter. Denne forbedring gælder kun for lejere, der er klargjort med næste generations stemmeplatform. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter.


 

Contact Center håndhæver nu det maksimale antal konfigurationer, som er dokumenteret i Systembegrænsninger i Webex Contact Center for både klassiske og næste generations platforme. Eksisterende kunder, hvis forbrug er højere end de dokumenterede værdier, har fået en undtagelse. Cisco vil samarbejde med sådanne kunder for at få dem inden for konfigurationsgrænserne.

14. september 2023

Supervisoradgang til Control Hub

Med denne forbedring kan kontaktcentersupervisorer få adgang til Control Hub og Åbningstider. I fremtiden vil andre administrative konfigurationer også være tilgængelige for tilsynsførende på Control Hub. Denne funktion introducerer også adgangskontrol på brugerprofilniveau for lejerindstillinger.

Du kan finde flere oplysninger om supervisorrettigheder under Webex Kontaktcenteradministratorroller og -privilegier.

6. september 2023

Webex Calling støtte til Next Generation Media Platform (RTMS) – Storbritannien og EU

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i regioner, der betjenes af datacentre i Storbritannien og EU. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores Japan, Australien, Canada og amerikanske datacentre.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Next Generation voice media platform.

25. august 2023

Udfasning af hjælp i app i Agent Desktop

Som en del af vores løbende bestræbelser på at forbedre agentoplevelsen udfaser vi den hjælp i appen, der vises i en modal på agentskrivebordet. I stedet omdirigeres agenter til den webbaserede brugervejledning, når de klikker på hjælpeikonet.

22. august 2023

Udgående opkalder – progressiv tilstand (1:1-tilknytning)


 

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco-support.

Udgående kampagner er et perfekt medie til at opbygge brandbevidsthed, konvertere en målgruppe til loyale kunder og proaktivt forbedre kundeoplevelsen. Kundeemner og kunder forventer, at virksomheder yder hurtig, rettidig og værdifuld kundesupport. For at opnå dette skal virksomheder planlægge en kontaktcenterbaseret udgående strategi, der opfylder forretnings- og overholdelseskravene. Webex Contact Center understøtter opkaldstilstanden Eksempel og introducerer progressiv tilstand via integration med Acqueon. Kampagneadministrator er en ekstra SKU, der kan købes med agentlicens for at bruge denne funktion.

Denne funktion vil omfatte:

  • Progressiv tilstand (1:1 opkaldstilstand)

  • Administration af DNC-lister (Compliance and Do Not Call) for progressive kampagner

  • Kampagnerapporter

  • Pop op-widget til kundekontakt

  • Blandet agentsupport (indgående interaktioner prioriteres)

11. august 2023

Forbedringer af Salesforce CRM-connector

Salesforce CRM-connectoren forbedres med disse funktioner:

  • Forbedret felttilknytning: Vi har øget grænsen for tilknytning af Salesforce-objektfelter med Webex kontaktcentervariabler. Denne forbedring muliggør problemfri udveksling af massedata mellem Webex kontaktcenter og Salesforce.

  • Overførsel af aktivitetsejerskab: Agenter kan nu overføre ejerskabet af opkaldsaktiviteter til andre agenter. Denne funktionalitet sikrer bedre samarbejde mellem agenter og giver bedre opkaldsstyringsfunktioner.

  • Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand: Systemet opretter automatisk aktivitetsposter og starter dem i redigeringstilstand.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrere Webex kontaktcenter med Salesforce.

01. august 2023

Webex Calling understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS)

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores næste generations medieplatform (RTMS). Denne service er nu tilgængelig for nye kunder i områder, der betjenes af vores datacentre i Japan, Australien, USA og Canada. Dette gør det muligt for nye kunder i disse områder at bruge Webex Calling værtsagenter med Webex Calling PSTN-indstillinger (Cloud Connect/Local Gateway). Den næste generations medieplatform (RTMS) giver også kunderne mulighed for at udnytte nye funktioner som regional medieoptimering. Du kan finde flere oplysninger om den globale tilgængelighed af vores næste generations medieplatform i Next Generation Media Platform.

01. august 2023

Webex kontaktcenterlancering i Canadas datacenter

Webex kontaktcentertjenester er nu tilgængelige fra vores nye datacenter i Canada. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til Canadas datacenter for at klargøre deres lejer. Canadian Webex Contact Center-kunder kan integreres direkte med Webex Calling tjenesten eller via SIP-trunkadgang til dedikerede VPOP'er med base i Canada.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Guiden Installation af kontaktcenter ogtjenester.

Juli 18, 2023

Agentprofiler ændret til Skrivebordsprofiler

Som en del af de kommende ændringer omdøbes fanen Agentprofiler i modulet Klargøring i Management Portal til Skrivebordsprofiler.

Du kan finde flere oplysninger i Massehandlinger i Webex kontaktcenter og CSV definition for massehandlinger i Webex kontaktcenter.

Juli 18, 2023

Timeout for supervisorskrivebordsinaktivitet

Administratorer kan angive en timeout for inaktivitet for de supervisorer, der er logget på supervisorens skrivebord. Dette forhindrer supervisorerne i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcerne.

Du kan finde flere oplysninger under Reagere på timer for inaktivitet og skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.

Juli 11, 2023

Understøttelse af buede forbindelseslinjer i Flow Designer

Denne funktion muliggør et skift mellem buede linjer og lige linjer for hvert flow. Denne funktion forbedrer den overordnede æstetik, da buede linjer gør flows mere intuitive. I komplekse flow, hvor rette linjer har tendens til at overlappe hinanden, hvilket gør det vanskeligt at spore forbindelserne, forbedrer buede linjer visningen af forbindelser mellem forskellige aktiviteter. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

juni 28, 2023

Søgefunktion i Flowdesigner

Søgefunktionen i Flowdesigner gør det muligt for flowudviklere nemt og hurtigt at søge efter variabler, aktiviteter, udtryk osv. i et flow. Denne funktion hjælper også flowudviklere med at finde og erstatte tekstinput, hvor det er nødvendigt i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Søge objekter i et flow.

juni 21, 2023

Helt nyt supervisorskrivebord

Webex Contact Center Supervisor Desktop giver en holistisk supervisoroplevelse i en centraliseret grænseflade.

Det giver supervisorer mulighed for at administrere, overvåge, vurdere, vejlede og assistere agenter. Administratoren kan tilpasse supervisorskrivebordet med widgets for at imødekomme specifikke kontaktcenterforretningsbehov.

Det første sæt funktioner og egenskaber omfatter følgende:

  • Rollebaseret logon: Supervisorer kan vælge at logge på skrivebordet som en dedikeret supervisor eller i en dobbeltrolle som supervisor og agent. Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.

    Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.

  • Startside for supervisorer: Supervisorer kan spore kontaktcenter-KPI'er og metrikker i realtid fra startsiden for supervisorskrivebord.

  • Widget til teampræstation: Supervisorer kan få en 360°-visning af agentoplysninger i realtid på tværs af teams og udføre specifikke tilsynshandlinger via widgetten Teampræstation.

  • Overvågning midt i opkald: Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teamydelse og vælge at overvåge et igangværende taleopkald midtvejs mellem agenten og kunden.

  • Send 1:1-meddelelse til agenter (drevet af Webex): Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og hurtigt guide agenten gennem en 1:1-meddelelse.

  • Send broadcast-meddelelse til et team af agenter (Powered by Webex): Supervisorer kan sende kontekstafhængige oplysninger til et team af agenter via en broadcast-meddelelse ved hjælp af Webex-appen på skrivebordet.

  • Skrivebordslayout, der kan tilpasses: Administratorer kan nu styre skrivebordsfunktioner for supervisorer via skrivebordslayout. Supervisor Desktop kan suppleres med brugerdefinerede widgets for at opfylde specifikke kontaktcenterkrav.

Du kan finde flere oplysninger i artiklerne under Supervisor. Du kan finde oplysninger om kendte problemer i Supervisor Desktop under Kendte problemer.

juni 21, 2023

Forbedret adgangskontrol for Webex kontaktcenterbrugerprofiler

Med denne forbedring kan brugerprofiler styre adgangen til kontaktcenterfunktioner som f.eks. agentprofiler, færdigheder, fagprofiler, arbejdstyper, aux-koder, adressekartoteker, udgående ANI, globale variabler, skrivebordslayout og multimedieprofiler. De eksisterende administrator- og supervisorprofiler kan få adgang til disse funktioner. Fremover kan kunder oprette brugerdefinerede profiler for at begrænse adgangen til enhver af disse funktioner. Du kan finde flere oplysninger under Modulindstillinger.

juni 9, 2023

Understøttelse af Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i yderligere datacentre


 

Denne funktion er i opt-in begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for kunder efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere denne funktion i opt-in begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco Support.

Webex CCAI er nu placeret sammen med Next Generation-platformen og rullet ud i andre datacentre, der udvider Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-platformen til Storbritannien, EU, Japan og Australien ud over USA.

Regionaliseret medieunderstøttelse og udrulning af Webex CCAI i yderligere datacentre (Singapore og Mumbai) er i øjeblikket i gang.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent-Voice i Webex kontaktcenter.

juni 6, 2023

En ny konsolideret Webex kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurationer i Control Hub. Med denne forbedring tilbyder Webex kontaktcenter nyttige ressourcer og hurtige links, som du kan udnytte til at få adgang til bredden af vores Webex kontaktcenterpakke.

Du kan nu nemt navigere Webex kontaktcenterlejerindstillinger via den nye venstre navigationslinje i Control Hub:

  • Generelle indstillinger

  • Sikkerhed

  • Stemme

  • Digital

  • Skrivebord

  • Integrationer

  • Addons

  • Masseoperationer

Du kan få adgang til dine åbningstider i venstre navigationsrude for at konfigurere dine arbejdstider, ferielister og tilsidesættelser.

Ny kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub

Du kan finde flere oplysninger i Lejerindstillinger og Åbningstider.

juni 6, 2023

Samtykkebaseret optagelse

Nogle regioner kræver, at virksomhederne informerer deres opkaldere om, at opkaldet optages med henblik på uddannelse og kvalitetssikring. For at løse dette problem introducerer Webex kontaktcenter samtykkebaseret optagelse til stemmeopkaldsoptagelser. Denne funktion søger opkalderens input/samtykke, før den fortsætter med at optage taleopkaldet. Baseret på opkalderens samtykke aktiverer/deaktiverer systemet optagelse af taleopkaldet, før agenten starter en samtale med opkalderen.

Samtykkebaseret optagelsesfunktion er en konfigurerbar aktivitet, der kan aktiveres/deaktiveres i Flow Designer på lejer-/køniveau. Opkalderens samtykke kan derefter hentes fra Analysator til yderligere rapportering/kvalitetssikringsanalyse. Du kan finde flere oplysninger under Optagelseskontrol.

juni 6, 2023

Forsøg på tilbagekald igen til kunden

En vellykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en positiv kundetilfredshedsscore (CSAT), mens en mislykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en negativ CSAT-score. En af hovedårsagerne til en mislykket tilbagekaldsanmodning er, at kunderne ikke kan nås eller har travlt på tilbagekaldstidspunktet.

Med denne funktion vil flowdesignere nu kunne:

  • Konfigurer tilbagekaldsforsøg, hvis det første forsøg på tilbagekald mislykkes.

  • Konfigurer en forsinkelsestimer mellem tilbagekaldsanmodninger.

Du kan finde flere oplysninger under CallbackFailed.

juni 6, 2023

Tilpas ANI til forskellige opkaldsscenarier

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion til telekommunikationsnetværk, der gør det muligt for telefonbrugere at identificere de kontakter, der ringes til. ANI-funktionen giver modtageren af telefonopkaldet opkalderens telefonnummer. Den teknologi og metode, der anvendes til at levere oplysningerne, afhænger af tjenesteudbyderen. Der er scenarier, hvor systemet sender et standard-ANI til opkaldsmodtageren, hvilket fører til, at kunden afbryder opkaldene, da nummeret ikke identificeres af kunden. Denne funktion hjælper flowudvikleren med at definere ANI i Flow Control, som kan sendes til tjenesteudbyderen. Denne funktion er udviklet under hensyntagen til det juridiske scenarie til ikke at vise tilfældige tal, der ikke er knyttet til kontaktcenteret.

Disse scenarier dækkes som en del af denne funktion:

  • Indkommende opkald

  • Udgående opkald

  • Overfør/konsulter

  • Høflighedstilbagekald

  • Se eksempel på udgående kampagne

Du kan finde flere oplysninger under Angive opkalds-id.

juni 6, 2023

Skift opkaldsnummer eller lokalnummer uden at logge af skrivebordet

Med den nye indstilling Profilindstillinger i Agent Desktop kan agenter nemt vælge og tilpasse deres foretrukne opkaldsnummer eller lokalnummer og skifte mellem teams uden at skulle logge af og på igen. Denne strømlinede proces gør det muligt for agenter at håndtere telefoni eller teamændringer problemfrit uden afbrydelser i deres arbejdsgang.

maj 23, 2023

Gør det muligt for dig at bruge Customer Journey Data Services


 

Denne funktion er kun tilgængelig i LA i USA. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere funktionen i begrænset tilgængelighed, skal du se Rejse – Sådan kommer du i gang.

CJDS (Customer Journey Data Service) er en næste generations tjeneste til styring af kundekampagneforløb, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kundekampagneforløb på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.

  • Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.

  • Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der registrerer drivkræfter for tilbøjelighed.

  • Analysér: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.

  • Handling: Brug dataene/indsigten i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex kontaktcenterflowkontrol og tilpasse kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Denne indsigt er synlig for kundeorienterede teams i realtid via Agent Desktop via widgetten kampagneforløb.

    Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til Journey – API.

maj 17, 2023

Forenklede flows til erstatning af gamle komplekse digitale kanalflow

De oprindelige flows til integration af digitale kanaler med Webex kontaktcenter var noget komplekse. De forenklede flows erstatter de gamle flows med nye og meget enklere konfigurationer, der hjælper vores partnere og kunder med at fokusere på at udvikle forretningslogikken.

Forenklingen indebærer, at du starter et flow med den sædvanlige kanalspecifikke node Indgående meddelelse , Evaluer node for at udtrække korrekte felter, efterfulgt af Løs samtalenode , der giver rene stier til at tilføje forretningslogik til en ny interaktion.

Gamle komplekse flow

Nyt forenklet flow

De gamle komplekse flows, der aktuelt udrulles, vil fortsat fungere i nogen tid i en forældet tilstand. Alle kunder, der ønsker at udrulle nye flows, skal føje logik til de gamle delte flows for at begrænse udførelsen til de gamle aktiver. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flow for digitale kanaler.

maj 02, 2023

Arbejdsgange i udgående indgangspunkter

Moderne virksomheder har en proaktiv opsøgende indsats for at formidle information, yde kundesupport og reducere kundeafgang. Udgående omnichannel-opkald giver virksomheder en menneskelig grænseflade, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. Flow-udviklere har brug for fleksibilitet til at designe og konfigurere udgående kommunikation.

Med denne forbedring understøttes følgende funktioner:

  • Arbejdsgange som en del af opkaldskontrolfunktionen for udgående indgangspunkter.

  • Flowstyringsaktiviteter som en del af arbejdsgangen for udgående opkald.

  • HTTP-anmodning

  • Tilstand

  • Parse

  • Indstil variabel

  • Åbningstid

  • Slutflow

  • Pop op-vindue på skærm

  • PreDial-hændelse

Du kan finde flere oplysninger under Understøttelse af arbejdsprocesser i Outdial Entry Point.

Marts 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector – understøttelse af CIFv2

Med denne forbedring opgraderes Microsoft Dynamics 365-connectoren, så den understøtter fuld kompatibilitet med den nyeste CIF 2.0-standard (Channel Integration Framework). Med tilføjelsen af Dynamics 365-multisessionsappfunktionalitet kan agenter opleve et skrivebord, der er integreret i CRM-værktøjets brugergrænseflade, uden afbrydelser under navigationen.

Du kan finde flere oplysninger i Integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

Marts 18, 2023

Anmodning om en kontaktcentersandkasse

En kontaktcenterudviklersandkasse giver dig administratoradgang til en licenseret Webex organisation med foruddefinerede kontaktcenteraktiver, der giver en partnerudvikler mulighed for at oprette og teste funktionerne i den Webex platform. Du kan anmode om en sandkasse ved at sende en e-mail til wxccdevsupport@webex.com. Du modtager 2 Cisco PSTN-numre, 1 administrator, 2 agenter, teams, køer og meget mere.

Når du har modtaget sandkassen, skal du foretage et opkald til et indgangspunkt og se opkaldet reflektere over Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger Webex Kontaktcenter for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

Marts 18, 2023

Udviklersupport på portalen Webex Contact Center for Developers

Er du partner og bygger en integration/løsning til Webex kontaktcenter? Har du spørgsmål eller afklaringer vedrørende Webex Contact Center API'er? Du behøver ikke lede længere, og send dine spørgsmål til udviklersupportkøen, som er bemandet med Webex kontaktcenterfageksperter. Åbn en billet på Webex Contact Center for Developers > Support.

Marts 11, 2023

Understøttelse af automatisk licensskabelon til kontaktcenter

Med denne forbedring kan kunder konfigurere automatiske licensskabeloner på organisations- eller gruppeniveau for at tildele kontaktcenterlicenser til brugere i Control Hub. Skabeloner til automatiske licenser understøtter tildeling af standard- og premiumlicenser. Du kan få mere at vide om denne funktion under Konfigurer automatiske licenstildelinger i Control Hub.

Marts 11, 2023

Webex PSTN-taleindstillingen i kontaktcentret på næste generations platform

Med denne forbedring kan kunder, der køber Webex kontaktcenter PSTN som en del af deres kontaktcenterabonnement, onboarde til den nye Next Generation-platform. Onboarding-oplevelsen forbliver den samme for kunderne. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere talekanal for Webex kontaktcenter.


 

Denne version understøtter ikke routing af opkald til Webex Calling baseret på netslutpunkter.

Marts 6, 2023

Reducer omkostningerne med forbedret ServiceNow-stik

Med denne forbedring er ServiceNow-connectoren til Webex kontaktcenter fuldt kompatibel med OpenFrame-API. Connectoren bruger standardtabeller til lagring af aktivitetsposter, der erstatter de brugerdefinerede tabeller, hvilket resulterer i reducerede licensomkostninger. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex kontaktcenter med ServiceNow.

marts 31, 2023

Telefoniintegration mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinerer effektive kontaktcenterfunktioner med Microsoft Phone-systemet. Denne integration baner vejen for en nem interaktion mellem kontaktcenteragenter og virksomheden.

Følgende er højdepunkterne i denne integration:

  • Tillader routing af færdighedsbaserede indgående opkald fra Microsoft-telefonsystemet til kontaktcenteragenter.

  • Understøtter både Microsoft PSTN og tredjepartsudbydere af direkte routing.

  • Gør det muligt for agenterne at håndtere opkald direkte fra Microsoft Teams-grænsefladen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Microsoft Teams og Webex Integration af kontaktcentertelefoni.

marts 31, 2023

Flowsporing

Flowsporing gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowudførelsesstierne og nemt foretage fejlfinding af flows inde fra flowdesignerkonsollen. Denne funktion gør det også muligt for flowudviklere at få vist flowstier for aktiviteter for enhver interaktion og få adgang til detaljerede oplysninger om aktivitetsniveau, så de nemt kan foretage fejlfinding af flows. Få flere oplysninger under Flowsporing.

marts 30, 2023

Foretrukken agent-tilbagekald

Med denne forbedring kan flowudviklere konfigurere tilbagekaldet til både agenten og køen baseret på agent-id'et eller mail-id'et. Tilbagekaldsaktivitet må kun bruges efter køkontakt eller kø til agent til registrering af tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

marts 24, 2023

Delvist svar i virtuel agent – stemme

Funktionen til delvist svar adresserer et centralt aspekt af brugeroplevelsen ved at engagere en bruger under et opkald. Den afspiller en midlertidig meddelelse, mens det tager tid at behandle Webhook-svaret i baggrunden.

For et AI-program (Dialogflow CX), der kræver flere parametre, tager en API- eller Webhook-anmodning typisk længere tid om at modtage det korrekte svar. Under behandlingen af en API anmodning holdes en slutbruger helt tavs. Der er mulighed for, at slutbrugeren lægger røret på. For at forhindre dette skal der udstedes et foreløbigt svar for at informere slutkunden om, at deres anmodning stadig behandles.

Denne funktion gør det muligt for en AI-robotudvikler at konstruere et statisk svar, der kan kommunikeres tilbage til slutbrugeren, mens deres forespørgsel stadig er i gang. I CX-robotagenten kan statiske meddelelser konfigureres i op til 30 sekunder. Når det endelige API svar er modtaget, kan flowet fortsættes.


 

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Understøttet integration i artiklen Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex kontaktcenter .

marts 21, 2023

Support til Flex 3.0 tilbudsbaserede abonnementer

Med denne forbedring vil kunder, der abonnerer på Webex kontaktcenter ved hjælp af det nye Flex 3-tilbud, automatisk have adgang til grundlæggende digitale kanaler (chat og e-mail) ved hjælp af standardagentlicensen.

Derudover får kunder, der opdaterer til Flex 3 fra de ældre Flex- eller CJP-tilbud, også adgang til grundlæggende digitale kanaler ved hjælp af standardagentlicensen. For yderligere oplysninger, se Generelle indstillinger for brugerprofiler og multimedieindstilling i afsnittet Modulindstillinger .

marts 7, 2023

Zendesk CRM Connector - Automatiske opdateringer af CRM-felter

Den nye forbedring af Zendesk Connector gør det muligt for agenter at være mere effektive ved at spare tid med hver interaktion. Den udfylder automatisk Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-variabler) både lokale og globale variabler i Zendesk-billetfelterne. Du kan tilpasse tilknytningen mellem CAD-variablerne og CRM-felterne.

Februar 28, 2023

Opgrader lejere ved hjælp af vPOP-bro på Classic-platformen til næste generations platform

Kunder, der bruger Voice POP Bridge-telefoni på Classic-platformen, kan opgradere til den nye Next Generation-platform. Hvis du vil aktivere opgraderingsfunktionen for din kundeorganisation, skal du kontakte Cisco Solution Assurance. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra klassisk platform til næste generations platform.

Februar 26, 2023

Regional mediestøtte udvidet til flere regioner

Webex Contact Center udvider nu understøttelse af regionale medier til datacentre i London, Frankfurt, Mumbai og Singapore. Regionale medier gør det muligt for kunde- og agentmedier (lyd og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor den Webex kontaktcenterlejer eller hjemmeadresse er placeret. Hvis mediet befinder sig i lokalområdet, giver det en kortere latenstid og en bedre lydkvalitet samt entydige områdetilpassede konfigurationer for multinationale installationer.

Hvis f.eks. en Webex kontaktcenterlejer er placeret i USA-området, hostes amerikanske opkald i USA, europæiske opkald i Europa og asiatiske opkald i Asien. Der sendes kun kontrolsignaler fra medieområdet til forretningslogikken i kontaktcentret i USA.

Regionale medier er tilgængelige for kunder, der bruger Webex kontaktcentre, der er klargjort med Next Generation-platformens mediehåndtering.

Februar 22, 2023

Øget kontaktgrænse for adressebog

Grænsen for det maksimale antal kontakter pr. adressebog øges fra den nuværende værdi på 150 til 6.000. Agenter kan vælge eller søge i kontakter, som de plejer, i adressekartoteket på Agent Desktop.

Februar 21, 2023

Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Vi har introduceret VAV-funktionen (Virtual Agent Voice) for at forbedre selvbetjeningsfunktionen i IVR flow. VAV-funktionen giver talebaseret samtalefunktion, mens den integreres med Google Dialogflow-platformen.

Flowdesigneren introducerer Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurere denne aktivitet, så den integreres med Dialogflow CX-botten. Med denne integration giver kontaktcenteret opkaldere mulighed for at få en stemmebaseret samtaleoplevelse sammen med DTMF- eller tryktoneinput. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent–Voice) i Webex kontaktcenter .


 

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 21, 2023

Brugerdefinerede hændelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner introduceres for at give en bedre slutbrugeroplevelse og kontrol over en samtale, mens du interagerer med Virtual Agent Voice – CX-botten. Den tilpassede nyttelastfunktion hjælper med at sende nyttelastoplysninger fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Den brugerdefinerede hændelsesfunktion hjælper med at vælge en bestemt hændelse, der skal aktiveres under CX-programmet, ved hjælp af API på klientsiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent–Voice) i Webex kontaktcenter .


 

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 13, 2023

Opgrader Webex Contact Center 1.0 vPOP til næste generations platform

Med opgraderingen Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center kan du bruge Next Generation-platformen på Webex Contact Center.

Opgraderingen giver kunderne mulighed for at bruge vPOP-baseret stemmeindstilling til næste generations platform. Andre PSTN-indstillinger vil være tilgængelige på Next Generation-platformen i fremtidige versioner. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center.

Februar 7, 2023

Gør planlægningsoplevelsen bedre ved hjælp af åbningstider

Åbningstider giver administratorer mulighed for at konfigurere arbejdstid og fritid for din organisation, der er specifik for din tidszone. Fritid omfatter helligdage og nødtimer, hvor kontaktcenterservice ikke er tilgængelig. Med denne funktion får flowudviklere mere fleksibilitet til at definere en enkelt arbejdsgang pr. indgangspunkt til håndtering af både arbejds- og fritid ved hjælp af aktiviteten Åbningstider. Du kan finde flere oplysninger under Åbningstider.

Vi anbefaler nye kunder at bruge funktionen Åbningstider til at tildele et flow på indgangspunktniveau. Eksisterende kunder kan dog stadig bruge funktionen Routingstrategi til at oprette forbindelse til et indgangspunkt i et flow, indtil det tages ud af drift.

Januar 31, 2023

Tilpas ANI (automatisk nummeridentifikation) til Courtesy Callback

Denne funktion giver kunden mulighed for at vælge at modtage et tilbagekald, når alle agenter er optaget. Administratorer eller flowudviklere kan vælge at tilpasse ANI for kundeopkaldsdelen til courtesy-tilbagekald.

Med denne forbedring kan administratorer eller flowudviklere vælge det statiske ANI-nummer (fra rullelisten over tilgængelige opkaldsnumre til indgangspunkter) eller variabelt ANI (variabel defineret som et gyldigt E.164-nummer med en gyldig tilknytning af et indgangsnummer) i Courtesy-tilbagekaldsaktiviteten i flowdesigner.

Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

Januar 25, 2023

Optimer flow med fejlhåndteringsstier

Flowdesigner indfører en mekanisme til konfiguration af fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Denne funktion muliggør en fejludgang for hver aktivitet, så fejlene kan håndteres elegant som ønsket af flowudvikleren. Flowdesigner informerer flowudviklerne om de system- og aktivitetsfejl, der opstod under konfiguration af aktiviteter. Hvis flowet støder på andre fejl end disse foruddefinerede fejl, følger flowet den sti, der er defineret i noden Udefineret fejl for den pågældende aktivitet. Denne fejlnode angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under udførelse af flowet. Hvis der desuden ikke er konfigureret nogen fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet den standardsti, der er konfigureret i hændelseshandleren OnGlobalError under fanen Hændelsesflow. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

Januar 10, 2023

Tilpasselig og responsiv header i Agent Desktop

Med denne forbedring kan administratorer tilpasse rækkefølgen, placeringen og synligheden af widgets og handlinger i Agent Desktop overskriften. Agenter oplever bedre sidehovedrespons på tværs af forskellige skærmstørrelser.

Du kan finde flere oplysninger under advancedHeader.

21. december 2022

Salesforce CRM Connector-forbedringer

Integration af Webex kontaktcenter med Salesforce CRM-connectoren introducerer følgende nye funktioner:

  • Avanceret pop op-vindue og automatisk udfyldning af kundeposter: Denne funktion giver mulighed for dynamisk matchning af kundeposter baseret på CAD, der er videregivet (Caller Attribution Data), der er videregivet fra flowdesigneren i Webex Contact Center. Med denne forbedring introduceres felttilknytninger i aktivitetsposterne og ved oprettelse af en ny sag.

  • Synkronisering af omnikanaltilstand: Connectoren synkroniserer Salesforce-omnikanaltilstanden med tilstedeværelsesstatussen for Webex kontaktcenteragentskrivebord. Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere én interaktionstype ad gangen – enten Salesforce-omnikanal eller stemmekanal i Webex Contact Center.

  • Salesforce Actions-widget: Connectoren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger. Denne widget vises på skrivebordet, når agenten er tilsluttet ved stemmeinteraktion.

    Følgende handlinger er tilgængelige:

    • Se/redigere aktivitetspost

    • Knyt til aktivitetspost

    • Opret sag

    • Live sagsnotater

  • Dynamisk status på proceslinjen (softphone-widget): Widgetproceslinjen i salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex Contact Center – tilgængelig og inaktiv tilstand, herunder inaktive koder, og opkaldstilstandsovergange, såsom indgående opkald, tilsluttede og afbrudte tilstande. Dette gør det muligt for agenterne at se deres live-status på proceslinjen uden at skulle åbne widgetten Webex kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger i Integrer Webex kontaktcenter med Salesforce.

20. december 2022

Ændringslog og abonnement på ændringer i udviklerportalen

Udviklerportalen til Webex kontaktcenter har nu en API Changelog. Du kan abonnere på et RSS feed for at få de seneste oplysninger om API udgivelser, opdateringer og ændringer foretaget i API kontrakter, nedgradering af API'er og meget mere. Denne tjeneste leverer opdateringer direkte fra Webex kontaktcenterservicegrupper, der normalt ikke er inkluderet som en del af produktbemærkningerne.

20. december 2022

Agent Desktop API'er - API'er til opkaldskonsultation

Webex kontaktcenter tilbyder nu et ekstra sæt Agent Desktop API'er, der giver partnere og kunder mulighed for at konfigurere deres egne Agent Desktop og oprette opgaveaktiviteter. Disse Call Consult-API'er er:

  • Tilgængelige agenter API til blind overførsel/konsultation/konference: Henter den tilgængelige liste over agenter, som kan kontaktes med henblik på rådgivning, konference eller overførsel.

  • Meld samtale: En agent kan starte en konsulentopgave med en anden agent og omstille opkaldet, når det er nødvendigt.

  • Afvis/afslut konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at afvise en anmodning om konsulentopkald.

  • Accepter konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at acceptere en anmodning om konsulentopkald.

  • Konsulentkonference: Giver en agent mulighed for at føje en allerede konsulterende agent/et opkaldsnummer til opkaldet med kunden, så alle tre deltagere kan deltage i en konference.

Du kan finde flere oplysninger Webex Kontaktcenter for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

13. december 2022

Automatiser klargøring ved hjælp af administratorkonfigurations-API'er

Der er spændende ting tilgængelige fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API'erne. Som virksomhed kan du nu automatisere klargøring for brugere og bruge vigtige kontaktcenterfunktioner.

De administratorrelaterede API'er, der er tilgængelige, er:

  • Brugere: Oprethold brugerenheder for at gemme grundlæggende brugerrelaterede oplysninger såsom navn, telefonnummer, e-mail-id, placering osv.

  • Brugerprofil: Brugerprofil er en udvidelse af brugerdata, der gemmer oplysninger såsom brugerabonnementer, ordrer, belønninger, præferencer osv.

  • Skrivebordslayout: Opret et Webex kontaktcenter Skrivebordslayout for at forenkle og spore de bevægelige dele af en kontaktcenteradministratorprofil, og du kan tilpasse det, så det passer til dine behov.

  • Globale variabler: Disse variabler kan konfigureres og er tilgængelige i alle facetter af Contact Center-økosystemet.

  • Arbejdstyper: Angiv og spor arbejdsstatus for et opkald, f.eks. når en linje er ledig, eller hvis et opkald er afsluttet. Dette hjælper dig med at vurdere, hvornår linjen er klar til at klare det næste opkald.

  • Lydfiler: Du kan uploade forudindspillede lyd-/musikbeskeder, der skal bruges som en del af dit flow. Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

13. december 2022

Agent Desktop forbedring: Tilslutning af popover for en kontaktanmodning

En forbindelsespopover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt. Pop op-vinduet Forbinder efterfølges af en indgående kontaktanmodning, så agenten kan udføre en handling før tilstandsændringen. Agenten kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse på Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under Popover og Besvar et opkald.

01 december 2022

Understøt JSON-objekt som en variabeltype i flowstyring

Flowudviklere kan oprette brugerdefinerede variabler af typen JSON og bruge disse variabler i forskellige aktiviteter, f.eks. HTTP-anmodning, parse og angiv variabel. I HTTP-anmodnings- og parseaktiviteter kan du f.eks. udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variable.

Du kan finde flere oplysninger i Opret brugerdefinerede variabler i flowdesigner.

24. november 2022

Nye outputvariabler i QueueToAgent-aktivitet

Aktiviteten QueueToAgent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Følgende outputvariabler føjes til aktiviteten QueueToAgent:

  • Agenttilstand

  • AgentIdleCode

Ved at konfigurere denne aktivitet kan flowdesignere få oplysninger om følgende statusser i outputvariablerne Agentstate og AgentIdleCode:

  • Agenttilstand: Inaktiv og tilgængelig

  • AgentIdleCode: Møde, frokost, kaffe, pause osv.

Dette gør det muligt for flowdesignere at sætte kontakten i kø til den samme agent baseret på de inaktive koder, der er konfigureret på administrationsportalen. For inaktive koder, f.eks. frokost eller møde, kan flowdesignere dirigere opkaldet til en kø eller en anden agent. Du kan finde flere oplysninger i Kø til agent.

22. november 2022

Kontakt for at ringe til nummer, der er knyttet til indgangspunktet


 

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner eller Customer Success Manager eller Cisco-support.

Denne funktion giver en agent mulighed for at indlede et konsulentopkald med en anden agent i en anden afdeling via et indgangspunkt. Agenten kan vælge det indgangspunkt, der er knyttet til opkaldsnummeret , fra rullelisten Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning . Med denne forbedring viser indstillingen Kø i dialogboksen Anmodning om omstilling kun køer. Indstillingen Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning viser alle indgangspunkter og adressekartoteknumre.

Når der foretages et konsulentopkald til et indgangspunkt, styrer flowstyringen denne konsultationsopkaldssession som et nyt opkald. Desuden kan flowstyringen tildele nye færdigheder, afspille IVR musik og kontrollere åbningstider for at placere konsulentopkaldet i den rigtige kø.

08. november 2022

Agent Desktop API tilbud

Webex Contact Center tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at konfigurere deres egne Agent Desktop med vores aktuelle portefølje.

Desktop API'er:

  • Agentlogon:Signerer agenten på skrivebordet og forhindrer dobbeltlogon, hvis der allerede findes en aktiv session.

  • Agentlog af:Logger agenten af skrivebordet og kan kun ringes op, når WebSocket Secure (WSS)-sessionen er blevet oprettet.

  • Ændring af agenttilstand: Agenten kan indstille en status for at angive deres tilgængelighed (tilgængelig, ledig, optaget osv.)

  • Genindlæs: Gør det muligt for agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt en bestemt agent og tilstand.

API'er til opgave- eller opkaldskontrol:

  • Hent opgave: Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.

  • Opret opgave: Opretter en vellykket opgave.

  • Acceptér opgave: Gør det muligt for agenten at acceptere enten en indgående eller en udgående anmodning.

  • Afslut job: Afslutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.

  • Hold-opgave:Sætter en opgave på hold, når agenten konsulterer.

  • Afvis opgave: Afviser en opgave og ændrer dermed agentens status til Tilgængelig.

  • Overførselsopgave: Overfører en opgave eller en chat til en anden agent.

  • Genoptag opgave: Genoptager en opgave, der er sat på hold.

Opkaldsoptagelse:

  • Sæt opkaldsoptagelse på pause: Sætter opkaldsoptagelse på pause, så agenten ikke registrerer brugerens personligt identificerbare oplysninger (PII).

  • Genoptag opkaldsoptagelse:Genoptager opkaldsoptagelse, når agenten er klar til at optage igen.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

03 november 2022

Sikre variabler i flowstyring

Som flowudvikler kan du markere brugerdefinerede flowvariabler som sikre for at forhindre logføring af personligt identificerbare oplysninger (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variabler som agenter, der kan ses eller redigeres, for at styre præsentationen af disse variabler på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Sikre variabler.

03 november 2022

Regional mediesupport via Real Time Media Service (RTMS) stemmeplatform

Webex Contact Center understøtter regional medietilgængelighed via RTMS. Denne funktion gør det muligt for kundemedier (lyd og SIP-signaler) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor den Webex kontaktcenterlejer eller dens hjemmeadresse er placeret. Hvis du holder medierne lokale i et område, reduceres ventetiden, lydkvaliteten forbedres, og der leveres unikke regionaliserede mediekonfigurationer til multinationale installationer. Lejeren af Webex kontaktcenter er f.eks. defineret som et hjemmeområde i USA. Når et indgående opkald ankommer til et ikke-hjemmeområde, f.eks. Sydney i Australien, forbliver medietjenesterne lokale i området Sydney i Australien, og kun programkontrolsignaler er backhauled til det amerikanske hjemmeområde. Denne funktion er tilgængelig for understøttede RTMS-regioner som USA og Sydney, og yderligere regioner kommer online i slutningen af 2022.

Du kan finde flere oplysninger under Tilknytte et indgangspunkt.

03 november 2022

Webex kontaktcenterlancering i japansk datacenter

Webex kontaktcentertjenester er nu tilgængelige fra et nyt datacenter i Japan. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til det japanske datacenter for at klargøre lejeren i det japanske datacenter. Dette datacenter giver adgang til dedikerede VPOP'er baseret i Japan og gavner kunder i APJC, der har brug for talemedietjenester i denne region. Du kan finde flere oplysninger i artiklerne Guiden Opsætning af tjenester og Datalokalitet i Webex kontaktcenter .

31. oktober 2022

Omstillet partner som en kunde

Partnere kan nu onboarde en Webex kontaktcenterlejer til deres egen organisation ved at vælge indstillingen Jeg er kunde i guiden Ordreopsætning i Control Hub.

Partnere skal være opmærksomme på følgende begrænsninger, når de klargør lejeren til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:

  • Hvis det valgte driftsland er knyttet til datacentre i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun onboarde lejeren på standardplatformen. Partneren må ikke vælge undtagelsesplatformen. Du kan finde flere oplysninger om Webex kontaktcenterdatacentre i artiklen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.

  • Hvis det valgte driftsland er knyttet til Canadas datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren til eget brug og derefter begynde at onboarde kundelejere. Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kundelejere.

28. oktober 2022

Nye og nytænkte illustrationer i Agent Desktop

Den Agent Desktop viser forbedrede og kontekstafhængige illustrationer, der er i overensstemmelse med den Webex produktpakke. Som en del af denne ændring vises en ny standardillustration på landingssiden.

27. oktober 2022

Forbedring af advarsel om grænseværdi

Med denne forbedring omfatter mailbeskeder, der genereres for tærskelbrud, nu det opdaterede tidsstempel og lejerens tidszone. Få flere oplysninger under Tærskelbeskeder i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Understøttelse af variabler for de digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brugen af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens der opbygges flows til de digitale kanaler. Globale variabler defineres i Management Portal. Flowudviklere kan bruge disse variabler i flows til at angive og overføre værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcenteret. Hvis disse variabler er markeret som agentsynlige og agentredigerbare, gør denne funktion det muligt for agenter at få vist og opdatere værdier for disse variabler på Agent Desktop under kundeinteraktion. Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analysator til tilpasset rapportering. Alle variabler, der er angivet i hovedflowet, f.eks. globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige i de delte flows.

Du kan finde flere oplysninger under Variabel understøttelse af digitale kanaler.

4. oktober 2022

Agent Desktop forbedring – angiv en navigationslinjeside som landingsside

En ny egenskab isDefaultLandingPage føjes til Desktop Layout JSON-filen. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at angive enhver navigationslinjeside som landingsside, når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere landingssiden på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

Du kan finde flere oplysninger under Navigation (brugerdefinerede sider).

29. september 2022

Slette objekter permanent i Webex kontaktcenter

Webex kontaktcenterets administrative konfigurationer kan nu slettes permanent. Dette hjælper kunderne med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsfodaftryk og forbedre applikationens ydeevne. Før du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal du markere det som inaktivt. Du kan også med jævne mellemrum slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk fjernelse, som er på lejerniveauindstillingen.

Du kan finde flere oplysninger under Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige digitale kontakter for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive på kundelejeren. Maksimum for samtidig digital kontakt angiver denne værdi. Når lejeren når tærsklen, afviser den alle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes for at bringe antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærsklen. De samtidige digitale kontakter i kontaktcenteret omfatter chat, e-mail, SMS og sociale kanaler.


 

Denne funktion gælder for kunder, der bruger Webex Connect.

Værdien af Maksimum for samtidig digital kontakt er sat til 30 % højere end rettighederne til samtidig digital kontakt:

Maksimumgrænse for samtidige digitale kontakter = samtidige rettigheder til digital kontakt * 1,3

Værdien af samtidige digitale kontaktrettigheder er baseret på følgende formel:

Samtidige rettigheder til digitale kontakter = (Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) x 2 x 15

 

For nulforpligtelsesordrer er standardværdien for samtidige digitale kontaktrettigheder:

100 x 15

Kunder kan oprette en supportanmodning for at justere den maksimale grænse for samtidig digital kontakt for din lejer. Den maksimale grænse for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160.000.

Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidig digital kontakt i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten er tilgængelig i analysatoren. Du kan finde flere oplysninger i Overspændingsbeskyttelsesstatistikker i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. september 2022

Konfigurer variabler, der vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol

Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at vælge systemmæssige, globale og lokale variabler, der skal vises i pop op-vinduet for taleopkaldsanmodninger og i ruden Interaktionskontrol.

Når variablerne er markeret som synlige på Agent Desktop, kan flowdesigneren:

  • Vælg de variabler, der skal vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol.

  • Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.

  • Tilpas den etiket, der er knyttet til variablen, når den vises på Agent Desktop.

Popover-variablerne giver korte oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenterne med at lære mere om kunder, før de interagerer med dem. Når et taleopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol. Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit:

  • Variabler, der kan vises på skrivebordet, i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

  • Pop op-vindue i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • Interaktionskontrol i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. september 2022

Avancerede køoplysninger og eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Webex kontaktcenter understøtter nu disse nye flowkontrolaktiviteter:

  • Avancerede køoplysninger: Denne aktivitet viser realtidsoptællingen af agenter i tilstanden Tilgængelig og antallet af agenter, der er logget på for et bestemt sæt kvalifikationskrav. Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flowsekvensen.

  • Eskaler opkaldsdistributionsgruppe: Denne aktivitet giver flowudviklere mulighed for at eskalere en kontakt i kø til næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver flowudvikleren bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden på kontakter.

Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.

14. september 2022

Agent Desktop forbedring – log ind med landekode

Agenter kan logge på Agent Desktop baseret på deres geografiske placering. De kan gøre følgende:

  • Vælg landekoden på en rulleliste, og indtast opkaldsnummeret i dialogboksen Legitimationsoplysninger til station.

  • Gem indstillingerne for stationens legitimationsoplysninger til fremtidige logon.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

9. september 2022

Real Time Media Service-stemmeplatform (RTMS)

Webex Contact Center introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotor for Webex kontaktcenter. Fase et af den globale RTMS-udrulning omfatter understøttelse af Voice POP-baserede PSTN-tilslutningsmuligheder. Dette giver kunderne mulighed for enten at bruge PSTN (tjenesteudbydere), der leveres af partnere, eller udvide PSTN-tjenester, f.eks. Medbring din egen PSTN (ByoPSTN), fra deres PBX-installation (Private Branch Exchange) til kontaktcentret.

Understøttelse af yderligere tilslutningsmuligheder, f.eks. Webex Calling abonnementsbaseret PSTN (CCP eller LGW) og Cisco-bundtet PSTN tilføjes på et senere tidspunkt. Kundens berettigelse evalueres under onboarding, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer stemmekanal til Webex kontaktcenter og afsnittet Guiden Konfiguration af tjenester i artiklen Kom godt i gang med Webex kontaktcenter .

10. august 2022

Ændre stedet for en agent

Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt til en agent. Værdierne for teams og multimedieprofiler skal ændres i overensstemmelse hermed. Cisco anbefaler, at agentwebsteder opdateres inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Klargøring i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

5. august 2022

Forbedringer af flowdesigner

  • Til/fra-knappen Automatisk lagring for flows: Flowudviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af til/fra-knappen Automatisk lagring . Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flowdesigner automatisk de ændringer, der er foretaget i flowet hvert tredje sekund. Du kan finde flere oplysninger under Aktivere eller deaktivere indstillingen Automatisk lagring.

  • Vend et flow tilbage til den tidligere version: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at gendanne et flow til den tidligere udgivne version. Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og publicere flowet igen med en ny version. Du kan finde flere oplysninger i Tilbageføre et flow.

  • Eksport og import af flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at eksportere eller importere flowkontrolscripts på tværs af de samme eller forskellige lejere. Denne funktion gør det lettere for flowudviklere at replikere flowscripts end at skulle oprette flows. Du kan navigere til fanen Distributionsstrategi > Flows i Management Portal for at få adgang til funktionen Eksportér og importér flows. Du kan finde flere oplysninger i Eksportere og importere flows.

  • Kopiér og indsæt aktiviteter i flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang. Dette hjælper med at spare tid og kræfter til at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange. Du kan finde flere oplysninger under Kopiere og indsætte aktiviteter.

28. juli 2022

Timeout for skrivebordsinaktivitet

Denne funktion giver administratorer mulighed for at angive en timeout for inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette er med til at forhindre agenter og supervisorer i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer. En timeout på lejerniveau kan defineres i Indstillinger for administrationsportal >organisation > , og derudover kan administratorer også angive timeout på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne på lejerniveau. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en bestemt periode, får agenten besked via dialogboksen Forlænget inaktivitet . Dialogboksen med en nedtællingstimer vises et minut, før den konfigurerede timeout finder sted. Hvis du ikke klikker på knappen Forbliv logget på , før timeren udløber, logger Agent Desktop dig af. Du kan finde flere oplysninger under Timeout for inaktivitet i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal

Administratorer kan nu konfigurere timeout på lejerniveau Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Værdierne kan konfigureres på siden Control Hub > Kontaktcenter > Indstillinger > Desktop .

De understøttede kanaltyper er:

  • Telefoni-

  • Chat

  • E-mail

  • Social

Du kan finde oplysninger om konfiguration af RONA-timeoutværdier i artiklen Skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.

25. juli 2022

Tilpasse Webex kontaktcenterlejertidszone

Denne funktion giver en bruger mulighed for at vælge kontaktcenterlejertidszonen ved klargøring af et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af førstegangsopsætningsguiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Webex kontaktcenter.

25. juli 2022

Forbedring af skrivebordslayout

Med denne forbedring er nye funktioner, der frigives til skrivebordslayoutet, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret skrivebordslayout. Der kræves ingen administratorhandling for at anvende nye funktioner på teams, der bruger ikke-ændrede layout. De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer sin skrivebordssession eller logger på skrivebordet.


 

For teams, der bruger et brugerdefineret skrivebordslayout, skal administratorer regelmæssigt opdatere layoutdefinitionen for at inkorporere nye funktioner. Når administratorer får vist et ikke-ændret layout eller et team, der bruger et ikke-ændret layout, vises en meddelelse, der angiver, at nye skrivebordsfunktioner automatisk anvendes.

Du kan finde flere oplysninger under Skrivebordslayout i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

21. juli 2022

Agent Desktop forbedring – Føj illustration til opgavesiden

Der findes en ny egenskabsopgavePageIllustration i JSON-filen til skrivebordslayout. Den nye egenskab giver administratoren mulighed for at tilpasse illustrationen af den tomme opgaveside baseret på organisationspræferencer og brandjustering. Når en agent logger på, vises den konfigurerede illustration som baggrund på opgavesiden. Du kan finde flere oplysninger under taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp til indgående kundepleje:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. WhatsApp-kanalen giver slutbrugere mulighed for at kontakte virksomheder som en ekstra valgfri kanal. For mere information, se Konfigurer WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- og administrationsvejledning.

Med WhatsApp-integration kan agenter svare WhatsApp-kontakter ved hjælp af Webex Contact Center-Agent Desktop. For mere information, se Administrer WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. juli 2022

Agent Desktop forbedringer

  • Forbedring af brugeroplevelsen – etiket for engageret: Når en agent er i tilstanden Tilgængelig og accepterer en aktiv anmodning, viser tilstanden Tilgængelighed for agent en intuitiv etiket kaldet Engageret. Etiketten Engageret vises på Agent Desktop, når agenten har accepteret opgaven og har oprettet forbindelse til kunden. Når etiketten Engageret vises, kan agenten fortsat modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten. Du kan finde flere oplysninger i Agenttilgængelighedstilstande.

  • Agenters mulighed for at give feedback på deres skrivebordsoplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle Agent Desktop baseret på brugerfeedback. For at gøre det nemmere for agenter at komme med input, der hjælper os med at forbedre deres skrivebordsoplevelse, giver vi en feedbackmulighed i Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Navigationslinje.

13. juli 2022

Agentbaseret distribution

Agentbaseret distribution giver dig mulighed for at tildele dine kontakter en dedikeret agent eller en relationsansvarlig. Brug agentbaseret routing til at distribuere, sætte i kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcenteret? Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flowet muliggør agentbaseret routing. Agentens e-mail-adresse eller id i kø-til-agent-aktiviteten muliggør distribution af kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at besvare opkald, og forbedre den overordnede kundeoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret routing.

13. juli 2022

Opdater agentfærdigheder i realtid

Når du opdaterer fagprofilen for agenter eller føjer færdigheder til en agentprofil, opdateres denne i realtid, uden at agenterne behøver at logge af eller på igen for at se opdateringerne. Du kan finde flere oplysninger under Teams.

7. juli 2022

Windows 11-understøttelse i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

21. juni 2022

Agent Desktop forbedring – fejlmeddelelser, når udgående opkald mislykkes

Når et udgående opkald mislykkes, viser Agent Desktop nye fejlmeddelelser for følgende scenarier:

  • Et udgående nummer, der ringes op til af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden. Det kan f.eks. være problemer med opkaldsforbindelsen.

  • En agent afviser et udgående opkald. F.eks. når agenten er optaget af en anden interaktion.

  • En kunde afbryder et indgående opkald. Kunden annullerer f.eks. et indgående opkald.

  • En kunde besvarer ikke et indgående opkald. Et eksempel kunne være ringning, men kunden besvarede ikke opkaldet.

Du kan finde flere oplysninger under Foretage et udgående opkald.

16. juni 2022

Forbedringer af webtilbagekald

Ønsker du, at dine opkaldere skal indsende tilbagekaldsanmodninger fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgængelig nu.

Når en anmodning er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center modtager tilbagekaldsanmodningen og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til tilbagekald.

Partnere eller kunder skal opbygge og vedligeholde frontend og brugergrænseflade for at sende tilbagekaldsanmodningen. Muligheden for at annullere tilbagekaldsanmodninger, færdighedsbaseret distribution, planlægning og mekanismen for nyt forsøg er ikke tilgængelig i denne version.

Genkaldsrapporten i Analysator indeholder webgenkaldsrapporten med følgende felter:

  • Type tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være høflighed eller web.

  • Kilde til tilbagekald: Kilden til tilbagekald kan være websted, chat eller mobilapp.

Agent Desktop viser det nye tilbagekald Ikon.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

26. maj 2022

Dynamisk hurtig understøttelse af IVR

Flow Designer understøtter et enkelt IVR flow til håndtering af interaktioner på flere sprog baseret på kundens valg af sprog. Flow-udviklere kan konfigurere lydpromptvariablen i forskellige IVR aktiviteter, f.eks. Play Musik, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabel vælger de lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på det sprog, kunden har valgt under interaktionen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Aktiviteter i opkaldshåndtering i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center

18. maj 2022

Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter

Konfigurationsbegrænsninger for Webex kontaktcenter er nu dokumenteret og publiceret. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex kontaktcenter i kapitlet Kom godt i gang i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

9. maj 2022

Ændringer af administratorlicenser

Det er nu valgfrit at tildele en premium agentlicens til en administrator. Der er ingen licensomkostninger for administratorer, der ikke har adgang til agent- eller overvågningsfunktioner. Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler i Management Portal:

  • Agent Desktop

  • Rapportering og analyse

  • Opkaldsovervågning

  • Styring af optagelser

  • Realtid for data i agenttilstand

Du kan finde flere oplysninger om administratorlicensændringer under Webex Kontaktcenterdokumentation.

21. april 2022

Forbedringer af Agent Desktop

  • Fjernet baggrundsillustrationerne på landingssiden: Landingssiden har indtil videre vist nogle standardillustrationer som baggrund, når en agent loggede på Agent Desktop. Disse standardillustrationer fjernes, og agenter ser nu en landingsside uden illustrationer.

  • Omarranger faner i ruden Ekstra oplysninger: Agenter kan trække og slippe faner i ruden Ekstra oplysninger for at ændre tabulatorrækkefølgen. Denne funktion gælder for:

    • Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.

    • Yderligere faner i ruden Ekstra oplysninger. Agenten kan klikke på rullelisten Flere faner og derefter vælge den ønskede fane.

    Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at en agent navigerer væk fra ruden Ekstra oplysninger, genindlæser browseren, rydder browserens cache eller logger af og logger på Agent Desktop igen.

    Hvis du vil nulstille faner til standardrækkefølgen, kan agenter klikke på knappen Flere handlinger (), og vælg indstillingen Nulstil tabulatorrækkefølge .

    Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

    For at aktivere denne funktion skal JSON-filen til skrivebordslayout indeholde følgende nye egenskaber:

    • Træk og slip-faner: Administratorer skal angive egenskabsværdien for trækbar til sand. Angiv desuden egenskaben comp-unique-id til en unik værdi for at identificere komponenten.

    • Nulstil tabulatorrækkefølge: Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for widgetkomponenten agentx-wc-flere-handlinger.

    Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

12. april 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye stemmebaserede standardovergangsrapporter er nu tilgængelige i Webex kontaktcenter. Disse rapporter har samme udseende og funktionalitet som Cisco Unified Contact Center Express-rapporter (CCX).

Få flere oplysninger under Overgangsrapporter i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler frigivet med fuld generel tilgængelighed

De nye digitale kanaler frigives nu med fuld generel tilgængelighed.

Nye digitale kanaler – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i USA, Storbritannien, ANZ og EU. Kunder kan arbejde sammen med partnerne og kontoadministratorerne for at planlægge deres organisations onboarding og benytte de nye digitale kanaler.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

  • Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe effektiv selvhjælp. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

  • Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.

  • Pop op-vindue: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten udfører bestemte handlinger, f.eks. accepterer en kontaktanmodning eller svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.

  • Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et Flow.

  • De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der opkræves ekstra gebyrer for følgende tjenester: automatiske interaktionsmeddelelser, SMS med kort kode, SMS med lang kode, gratis SMS og brug af robotter.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.


 

Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.

31. marts 2022

Autosvar

Med Automatisk besvarelse kan en understøttet Webex opkaldsbaseret agentenhed (Webex Calling app eller MPP-telefon) automatisk besvare opkald. Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.

Funktionen kræver et abonnement for at Webex Calling.

Funktionsmåden for automatisk svar gælder for opkald, der modtages eller startes af en agent på Agent Desktop. Opkald, som agenter modtager, og som ikke administreres af Webex kontaktcenter, ringer som normalt, f.eks. fra agent til agent.

Administratorer bruger fanen Agentprofil i modulet Klargøring på Management Portal til at angive feltet Autosvar til Ja. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Agentprofil i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

30. marts 2022

Skift telefoniindstilling

På anmodning kan kunderne få adgang til en guidestyret arbejdsgang, der automatisk skifter telefoniudbyderen for lejeren. Det giver kunderne mulighed for at skifte mellem mulighederne VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderne skal have en planlagt nedetid for at skifte telefoniudbyder.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurere talekanal for Webex kontaktcenter.

16. marts 2022

Forbedring af brugeroplevelsen i guiden Opsætning af tjenester

Guiden Tjenesteopsætning er nu forbedret. Opsætningen af kontaktcentertjenesten passer til den nye brugeroplevelse. Der er ingen ændringer af konfigurationsindstillingerne, og de forbliver de samme som før.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.

03 marts 2022

Problemfrit kundeopgraderingsforløb fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunderne, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migrationsarbejdsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

  • Lejerkonfigurationer: Kunder kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i Webex kontaktcenter.

  • Historiske data: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på analysatordata, der er oprettet på deres ældre platform.

  • Opkaldsoptagelser: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på og downloade opkaldsoptagelser, der er oprettet på deres ældre platform.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overfør fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-udgivelser til Cisco Webex Contact Center.

Massehandlinger for Webex Contact Center

Med massehandlinger kan partnere og kunder bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex Contact Center i batches. Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage konfigurationsopdateringer i stor skala til deres lejer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Massehandlinger i Webex kontaktcenter.

15. februar 2022

Overspændingsbeskyttelse: maksimalt antal samtidige taleopkald for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktivt på kundelejeren. Værdien betegnes som Maksimal tærskel for samtidig stemmekontakt og kan åbnes under fanen Indstillinger i Management Portal. Når tærsklen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærsklen. De samtidige opkald i kontaktcenteret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).

Værdien af Maksimum for samtidig stemmekontakt er angivet til 30 % højere end Berettigelser til samtidig stemmekontakt:

Maksimum for grænse for samtidig stemmekontakt = Samtidige stemmekontaktrettigheder * 1,3

Værdien af Samtidige rettigheder til stemmekontakt er baseret på følgende formel:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [((Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR købte tillægslicenser]

 

For abonnementer uden binding er værdien af Rettigheder til samtidige stemmekontakter:

Samtidige rettigheder til stemmekontakt = [100 + antal IVR købte licenser]

Kunder kan oprette en supportanmodning for at reducere eller øge den maksimale grænse for samtidig stemmekontakt. Den maksimalt tilladte værdi for tærskel for samtidig talekontakt er 13000. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidige stemmekontakter i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten introduceres i Analysatoren. Du kan finde flere oplysninger i Overspændingsbeskyttelsesstatistikker i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Forbedring af færdighedsbaseret distribution

En ny metode til kontaktvalg – færdighedsbaseret kontaktvalg – introduceres i færdighedsbaseret distribution (SBR). Kunder kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter – Færdighedsbaseret kontaktvalg eller FIFO-baseret valg (First In, First Out). I færdighedsbaseret kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jævne mellemrum, så de matcher agentfærdighederne i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).

Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig. Når en agent er tilgængelig, opretter den matchende kontakt blandt de parkerede kontakter forbindelse til agenten efter prioritet, uanset kontaktens placering i køen. Den færdighedsbaserede metode til valg af kontakt reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agenternes produktivitet.

Som standard er færdighedsbaseret kontaktvalg aktiveret for kunder. Hvis kunderne vil aktivere FIFO-baseret kontaktvalg, skal de kontakte Cisco Support. Du kan finde flere oplysninger under Valg af færdigheder baseret på kontakter i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

11. februar 2022

Agent Desktop forbedring - Omarranger ikoner på den vandrette overskrift

Der føjes en ny egenskabsheaderActions til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at ændre standardrækkefølgen af ikonerne i den vandrette overskrift på Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Udgående funktion) og (3) (Meddelelsescenter) ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Der skelnes mellem store og små bogstaver i egenskaben headerActions.


 

Hvis du vil fjerne overskriftsikonerne og deres tilknyttede funktionalitet fra Agent Desktop, skal administratoren fjerne egenskabsværdierne.

Du kan finde flere oplysninger i headerActions i kapitlet Provisionering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Datoformatindstillinger for feltet Interval i analysatorrapporter

Standarddatoformatet for feltet Interval i analysatorrapporterne er mm/dd/åååå. Med den nye forbedring giver Analysator brugerne mulighed for at vælge forskellige datoformater til intervalfeltet i lighed med andre felter i rapporterne.

Tidligere var tilpasning af datoformat kun tilgængelig for profilvariabler.

Få flere oplysninger i Skift datoformat for intervalfeltet i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022

Håndter ugyldige DTMF input i IVR undersøgelser efter opkald

Webex kontaktcenter kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF (dual-tone multifrequency) inputsvar fra kunder under IVR undersøgelser efter opkald. Flowudviklere kan konfigurere parameteren Timeout i afsnittet Avancerede indstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigneren for at definere den maksimale varighed (i sekunder), som systemet venter på DTMF input fra kunderne. Desuden kan administratorer konfigurere følgende IVR indstillinger for Webex kontaktcenter under fanen Indstillinger for spørgeskema i spørgeskemaet til undersøgelsen efter opkald i Webex Experience Management:

  • Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt: Administratorer kan vælge en værdi på rullelisten Maksimalt ugyldige input og timeout tilladt for at angive det maksimale antal gange, systemet tillader ugyldige eller ingen input-svar fra kunder.

  • Lydfiler til beskedmeddelelser: Administratorer kan overføre lydfiler for at afspille notifikationsmeddelelser for henholdsvis ugyldigt input DTMF, timeout for indtastning og maksimalt antal overskredne nye forsøg.

Hvis en kunde angiver et ugyldigt input eller ikke angiver input til et undersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeoutperiode, afspiller kontaktcenteret lydmeddelelsen for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout og afspiller derefter det samme undersøgelsesspørgsmål for kunden. Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcenteret den tilsvarende lydbesked til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takkemeddelelsen for at afslutte undersøgelsen.

Du kan finde flere oplysninger under Valider DTMF inputsvar i IVR undersøgelse efter opkald i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

07 februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af klargøringsmodulet i Management Portal. Administratorer kan angive de globale variabler som agentsynlige og agentredigerbare for at gøre dem tilgængelige for agenter via Agent Desktop. Derudover kan administratorer indstille variablerne som rapporterbare for at inkludere dem i analysatorrapporter. Flowudviklere kan bruge de globale variabler i flows til at angive og overføre værdier i konteksten for interaktioner, der er behandlet i kontaktcenteret. Hvis en agent opdaterer en agentredigerbar global variabelværdi, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i analysatoren til rapportering. Med denne funktion kan administratorer definere globale variabler, der kan rapporteres , og bevare dem på tværs af Webex Contact Center-komponenter.

Du kan finde flere oplysninger under Globale variabler i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.


 

Flowudviklere kan ikke længere oprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjælp af flowdesigneren. Tilpassede flowvariabler forbliver ikke-rapportérbare.

28. januar 2022

Portal til Webex kundeoplevelse for udviklere

Portalen Webex Customer Experience for Developers gør det muligt for tredjepartsudviklere at få adgang til Webex kontaktcenter og områder som AI (kunstig intelligens) og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen via programmering. Portalen indeholder REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), meddelelser og SDK'er (softwareudviklingssæt) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen. Udviklere kan blive fortrolige med API'erne ved at bruge de API referencedokumenter, eksempelkode og funktionen Prøv det , der findes på portalen, til at bygge kundeoplevelsesapps.

Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye version:

  • Automatiseret integrationsproces: Gennem integrationer kan udviklere anmode om tilladelse til at aktivere CX-API'er (Customer Experience). Udviklere kan nu nemt registrere og administrere integrationer via mine apps i Webex Contact Center Developer-portal.

  • Opgavewebhooks: Udviklere kan modtage meddelelser i realtid om opgavehændelser via opgavewebhooks.

  • Multimedieprofiler API: Et nyt CRUD-API slutpunkt for multimedieprofiler (Opret, Læs, Opdater og Slet) er nu tilgængeligt.

  • Vejledning i hastighedsbegrænsning: Der findes en ny vejledning i hastighedsbegrænsning på dokumentationen til Webex kontaktcenter for udviklere.

  • Godkendelsesvejledning: Hvis du vil godkende, at apps får adgang til ressourcer, skal du se dokumentationen til godkendelsesvejledningen på portalen til Webex kontaktcenter for udviklere.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for Developers .

22. januar 2022

Understøttelse af E.164-format til internationale opkald i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter formatet E.164 telefonnummer til internationale opkald for agenter og supervisorer. Dette er ud over det IDD-format (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefoniindstillinger i Webex kontaktcenter.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-indstillinger for Webex Contact Center – leveret af Cisco Bundtet PSTN, Service Provider PSTN, Medbring dit eget PSTN (BYO PSTN), Medbring dit eget PSTN med lokal gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center understøtter E.164 formatet i følgende scenarier:

  • Indgående opkald: Kontaktcenterkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-formatet til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.

  • Agentlogon: Agenter kan logge på Agent Desktop ved at indtaste opkaldsnumre i E.164 formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksen Station-logon . Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet til deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald. Du kan finde flere oplysninger i Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledningen.

    Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af opkaldsnummeret for en agent under Rediger en bruger (agentindstillinger) i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

  • Viderestilling, konsultation og konferenceopkald: Agenter kan angive opkaldsnumre i E.164-format (ud over IDD-formatet) i dialogboksene Anmodning om omstilling og Anmodning om konsulter for at påbegynde omstillings-, konsulent- eller konferenceopkald med agenter, der befinder sig i andre geografiske områder. Du kan finde flere oplysninger under Omstille et opkald og starte et konsulentopkald i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

    Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af telefonnumre i virksomhedens adressekartotek under Adressekartoteker i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

  • Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Agenter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved hjælp af telefonnumre i E.164 formatet ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, tilbagekald og udgående kampagneopkald. Du kan finde flere oplysninger i Foretag et udgående opkald i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  • Overvågning af supervisoropkald: Supervisorer kan nu angive tilbagekaldsnummeret for opkaldsovervågning, bryde ind og hviskecoaching i E.164 formatet ud over IDD-formatet. Du kan finde flere oplysninger under Overvåg opkald og Opret eller rediger en overvågningsplan i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande over hele verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere latenstider, da turen frem og tilbage med taletelefoni, kan være en faktor i matrixen for oprindelses til afslutning.

22. december 2021

Bevar dashboardfiltre i APS og Management Portal

Webex kontaktcenter gemmer de filtre, der er angivet på hver fane i APS (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop og Management Portal, i browsercachen. Cachelagring af filtrene på hver fane sparer den tid, det tager agenter at indstille filtre, hver gang de skifter fane, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

De filterændringer, der foretages af en bruger, gemmes i browserens cache på brugerens computer for det specifikke bruger-id. De filtre, som brugeren angiver, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger på kontaktcenteret igen Webex samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browserens cache.

Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport, Agentstatistik - historisk rapport ogAgentstatistik efter tilstand - historisk rapport i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .


 

Denne forbedring gælder for Agent Desktop- og administrationsportalen, men ikke for analysatorrapporterne.

Bevar kolonnebredde i tabelrapporter

Analysatorbrugere kan ændre kolonnebredden i tabelrapporter dynamisk, når de kører rapporter. Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gør det nødvendigt for brugerne at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex kontaktcenter den ændrede kolonnebredde i browsercachen på brugerens computer for det specifikke bruger-id. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger af og logger på Webex kontaktcenter igen med den samme browser. Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browserens cache, hvis det er nødvendigt.

Få flere oplysninger under Skift rapportkolonnebredde i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Denne forbedring gælder ikke for afsnittet Tærskelbeskeder .

Heltalsformat for håndterede kontakter

Tabelrapporter i Analysator er forbedret for at vise antallet af kontakter, der håndteres, i heltalsformatet. Dette gælder for følgende kolonner:

  • Kontakter behandlet

  • Indgående kontakter behandlet

  • Udgående kontakter håndteret

Rapporterne viste tidligere dataene i decimalformat.

15. december 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Bevar data for aktuel agent Opgave: En ny egenskab stopNavigateOnAcceptTask føjes til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan angive egenskaben til Sandt eller Falsk .

    • Sand: Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare data, der ikke er gemt, og som angives for den aktuelle opgave.

    • Falsk: Flytter fokus til den netop accepterede opgave. Dette er standardværdien.

    Du kan finde flere oplysninger under Egenskaber på øverste niveau for JSON-layout i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

  • Understøt specialtegn i opkaldsnummer til opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret for udgående opkald, viderestillingsanmodninger og konsulentanmodninger.

    Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til feltet Opkaldsnummer eller tastaturet, beholder Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og :)).

    Du kan finde flere oplysninger under Administrer taleopkald i installations - og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

  • Forbedring af brugeroplevelsen - Etiketter for pop op-vinduer til indgående opkald: Der vises nye etiketter på pop op-vinduer for indgående opkald, så opkaldstypen er nem at identificere. Etiketterne forbedrer også tilgængeligheden for synshæmmede brugere.

    Derudover vises Agent Desktop og Som henholdsvis ikonerne Tilbagekald og Kampagneopkald.

    Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

    Opkaldstype

    Etiket

    Ikon

    Indgående taleopkald

    Indgående opkald

    Genkald

    Genkald

    Udgående prøvekampagneopkald

    Kampagneopkald

    Udgående opkald

    Udgående opkald

    Du kan finde flere oplysninger under Opgaveliste i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

03 december 2021

Tilføjelser til lokaliseringsunderstøttelse i Analysator

Analysator understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet.

30. november 2021

Understøt flere sprog til undersøgelser efter opkald

Kontaktcenterkunder kan give feedback via undersøgelser efter opkald drevet af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail-/sms-undersøgelseskanaler.

Hvis du vil vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkald, kan flowudvikleren bruge variablen Global_language eller vælge til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger i afsnittet Sprogindstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigner. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, falder undersøgelsen tilbage til at bruge standardsproget engelsk (USA).

Du kan finde flere oplysninger om de understøttede sprog, og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, under Sprogindstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.


 
  • For eksisterende flows nulstiller aktiveringen af funktionen Tilsidesæt sprogindstillinger sproget for alle tale- og e-mail-/sms-undersøgelser til engelsk (USA). Kunderne skal redigere eksisterende flows ved at aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger og derefter vælge det brugerdefinerede sprog) for at fortsætte med at bruge et brugerdefineret sprog.

  • Parametrene Foretrukket sprog og Angiv til variabel fjernes fra feedbackaktiviteten.

Støt velkomst- og takkebeskeder i undersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere spørgeskemaer til undersøgelser til at afspille velkomst - og takkemeddelelser i begyndelsen og slutningen af IVR undersøgelser efter opkald. Hvis du vil aktivere disse meddelelser i en undersøgelse, skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i velkomstnoten og takkenoten , når undersøgelsesspørgeskemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.


 

Velkomst - og takkemeddelelserne afspilles på det samme sprog, som er angivet i flowdesigneren for undersøgelsen, og vælges af kunden. Hvis disse meddelelser ikke er konfigureret og derfor ikke er tilgængelige på det angivne sprog i undersøgelsesspørgeskemaet, springer kontaktcenteret meddelelserne over og afspiller kun undersøgelsesspørgsmålene uden meddelelserne.

Supportvariabler for brugerdefinerede forhåndsudfyldninger i undersøgelser efter opkald

Webex kontaktcenter understøtter yderligere data (f.eks. Kundenavn: John, Land: USA) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan videregives til Webex Experience Management, der skal gemmes som en del af undersøgelsessvardata.

Hvis Webex kontaktcenter skal kunne overføre yderligere data til Webex Experience Management, skal administratoren oprette brugerdefinerede forhåndsudfyldte spørgsmål i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management. Desuden skal flowudvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøgleværdipar i feedbackaktiviteten i flowdesigneren. Flowudvikleren skal angive visningsnavnet på spørgsmålet i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgleparameter for den tilsvarende variabel i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.

Webex kontaktcenter videregiver derefter de yderligere data til Webex Experience Management, der gemmes som en del af undersøgelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne proces gør undersøgelsessvar mere kontekstafhængige og hjælper med at få dybere dataindsigt ved hjælp af widgetten Customer Experience Analytics.

Du kan finde flere oplysninger under Variable passerer i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex kontaktcenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i APJC-området via imimobile-integration.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

  • Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

  • Bot Builder: Ved hjælp af Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task bot og integrere den via et flow.

  • Følgende funktioner understøttes for nylig:

    • Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.

    • Pop op-skærm: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord ved bestemte handlinger, f.eks. accept af kontakten, når agenten svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.

    • De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester - automatiserede interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbrug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i installations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

Bemærk: De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (General Availability). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

15. november 2021

Webex Lancering af kontaktcenterplatform i Frankfurts datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland knyttet til Frankfurt-datacenteret. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.


 

OEM-integration (Original Equipment Manufacturer) til Calabrio valideres i øjeblikket til den nye platform og vil snart være tilgængelig.

11. november 2021

Aktiver virtuel agent til tale for at håndere situation uden brugerinput

Virtuelle agenter til tale kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (tale og DTMF) fra brugeren inden for et angivet tidsrum. Flowudviklere kan indstille timeout for intet input og antallet af forsøg, der skal foretages, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i de avancerede indstillinger for aktivitet med den virtuelle agent:

  • Timeout for intet input: den varighed (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput.

  • Maks. antal forsøg med intet input: antallet af gange, som den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.

Aktiviteten med den virtuelle agent giver en ny outputvariabel ErrorCode til at angive timeouthændelsen eller fejlstatussen.


 

Den standardfejlmeddelelse, der i øjeblikket afspilles på engelsk (USA), vil ikke længere blive afspillet for brugerne. Hvis du vil afspille en lydmeddelelse for at give brugerne besked om en fejl, skal flowudviklere inkludere en afspilningsmeddelelsesaktivitet i flowet, der bruger outputvariablen ErrorCode fra Virtual Agent-aktiviteten.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. oktober 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Start udgående opkald fra Agentinteraktionshistorik: En agent kan starte et udgående opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.

    Du kan finde flere oplysninger i Historik over agentinteraktion i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  • Tilføjelser til understøttelse af lokalisering: Agent Desktop understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet. Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


     

    Tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse gælder i øjeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse for Analysator.

18. oktober 2021

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Standard-agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysefunktionen for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Detaljeudledningen er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Adgangsrapporter og dashboards via browserlinks i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regionale VPOP-indgang i eksterne lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center via datacentre i Australien og USA, kan konfigurere, at følgende eksterne lande skal indgå i deres lokale VPOP (Virtual Point of Presence). Kunderne bestiller typisk landene i A2Q-installationsvalideringsfasen (Approach to Quality).

Webex Contact Center Data Center

Yderligere understøttede lande

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerne

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager-installationsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling-installationer.


 

Konfiguration af VPOP'er i disse lande afhænger af aftaler i området, med en oprettelsetid for VPOP på 60 dage.

Understøttelse af flere områder

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere områder (enten lande eller dele af lande) for agenter og personer, der ringer op. Følgende scenarier understøttes:

  • Personer, der ringer, er fra ét område, og agenter er i flere regioner.

  • Personer, der ringer, og agenter er i flere områder

I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald. Når det gælder indgående opkald, ringer opkaldet til CCP (Cloud Connected PSTN) eller LGW (Local Gateway). Disse opkald distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne konfigureres med nummeret og lokalnummeret for deres placering.

Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Understøttelse af flere områder i Vejledning i onboading af Cisco Webex Contact Center.

24. september 2021

Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.


 

Webex App fra Agent Desktop understøtter ikke opkaldskontrol. For at modtage og foretage opkald skal agenter bruge den eksterne, ikke-integrerede Webex App. Få flere oplysninger ved at se Opkaldsapps.

Du kan få adgang til Webex-funktionen i Agent Desktop i afsnittet Webex app (Webex) i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Forbedringer af Agent Desktop

  • Standard-DN/lokalnummer for agent

    Hvis standard-DN for agenten konfigureres af administratoren i Management Portal (Klargøring > Brugere > Agentindstillinger > Standard-DN), udfyldes standard-DN på forhånd i følgende felter i dialogboksen Station-logon , når agenten logger på Agent Desktop:

    • Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)

    • Lokalnummer

    Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (Klargøring > Agentprofil >- Validering af agent-DN > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

    Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

  • Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper

    En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere vedvarende faner skal en administrator angive følgende attributter for md-faner:

    • Angiv Permanent valg til Sand.

    • Angiv et entydigt id for Fane-id.

    Eksempel:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanerne sammen i containeren" }, }

    Når md-faner er indstillet til at være permanente ( "permanent valgt": sand ), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.


     

    Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.

    Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

    Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

    Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rapporter over agentpræstationsstatistik i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

20. september 2021

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i dashboardet Kontaktcenteroversigt - Realtid i analysatoren og også på fanen Oversigt på siden Statistik over agentpræstation i Agent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Oversigt over kontaktcenter – realtidsdashboard i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.

Få flere oplysninger ved at se Tilpas rapportoversigt i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 september 2021

Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdighederog opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.

Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

17. august 2021

Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunderne få adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex kontaktflow for kontaktcenter 1.0. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mail-arbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.

Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Selvbetjeningsindstillinger for lejere for kontaktcenteradministratorer

Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring er fanen Indstillinger i Control Hub omorganiseret og opdelt i følgende underfaner:

  • Generelt: Gør det muligt for administratorer at synkronisere brugere mellem Control Hub og Management Portal, giver oplysninger om din organisations tjenesteoplysninger og giver adgang til Management Portal for avancerede konfigurationer. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex Contact Center.

  • Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

  • Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfiguration af talekanal til Cisco Webex Contact Center.

  • Skrivebord: Gør det muligt for administratorer at administrere og konfigurere talekanalfunktioner for Agent Desktop og Automatisk afslutningsinterval og timeout for gendannelse af mistet forbindelse. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter

Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. Du kan finde flere oplysninger om de tilgængelige indstillinger for disse kunder i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder er en editor, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmerings- eller scriptingindsats. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.

  • Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et flow.

  • Følgende nye funktioner understøttes nu:

    • Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter distribueres til agenter baseret på kvalifikationskrav for at imødekomme det bedste match på det pågældende tidspunkt i flowet.

    • Pop op: Et pop op-vindue er et vindue eller en dialogboks, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.

  • De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

  • Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.


 

De nye digitale kanaler er frigivet i en kontrolleret GA (generel tilgængelighed). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også.

Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere , vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop

Fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger på Agent Desktop viser pop op-vinduer, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.

17. juli 2021

Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud

Som standard er en kunde berettiget til to IVR portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer et tilføjelsesprogram til IVR port, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR portlicenser, så der kan hostes et større antal sessioner på IVR.

Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent

Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere anvendte Virtual Agent som standard sproget en-US. Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.

Parametre for virtuel agent

Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene overfører ekstra tilpassede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.

Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunder kan angive område-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex kontaktcenter, dirigeres til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet Region .

Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info-aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.

06 juli 2021

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger om de trin, der kræves til onboarding, i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt. Kunder kan nu angive projekt-id'et og område-id'et, når de opretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.

Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:

  • Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.

  • Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.

  • Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.

21. juni 2021

Standard-ANI for indgående opkald

Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. På rullelisten Standardudgående ANI under fanen Indstillinger i modulet Klargøring i Management Portal vises alle eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.

Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.

16. juni 2021

Forbedring af link på pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Teksten i det nye felt Screen Pop Desktop Label i Flowdesigner er visningsteksten for hyperlinket på Agent Desktop.

08 juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-tilstand.

  • Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenterne med at identificere den korrekte post i adressebogen, så de kan vælge, hvornår de udfører en konsultation eller en samtale under et taleopkald.

  • Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af siden Cisco Webex profil. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.

  • Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.

  • Forbedring af brugeroplevelse:

    • Mediekanalskiltet i afsnittet Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har kapacitet allokeret til.

02 juni 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Hvis en kunde før denne forbedring købte Bundle 2: Adgang til indgående gratisnumre med tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN til kontaktcenter, skulle kunden konfigurere alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex kontaktcenterfakturering beregnes ud fra opkaldsmængder på alle gratisnumre.

Følgende rapporter over licensanvendelse er forbedret for at hjælpe med at klassificere gratisnumre og gratisnumre:

  • Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette er vejledende for brugen af pakke 2: Adgang til indgående gratisnumre. En opdeling af Maks. samtidige gratisopkald viser sammensætningen af de opkald, der blev forbundet til agenten, IVR system og kø, når maksimumværdien blev observeret. Derudover angiver rapporten de samtidige opkaldsmængder, der blev observeret på betalingsnumre på det tidspunkt, hvor maks. samtidige gratisopkald blev observeret. En opdeling af samtidige afgiftsbelagte opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR systemet og køen.

  • Rapport over historisk licensbrug: Denne rapport viser det maksimale antal samtidige gratisopkald for de seneste måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

01 juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

  • Forbedringer af brugeroplevelse:

    • Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.

    • Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogen forbliver læsbart.

    • Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevares valget af fanen Pop op-skærm.

24. maj 2021

Filtre i kørselstilstanden

Analysatorbrugergrænsefladen tilbyder filtreringsfunktioner, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet Tjenestedetaljer indeholder følgende oplysninger:

  • Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.

  • Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform.

  • Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, efterhånden som der i fremtiden introduceres flere tilbud om digitale kontaktcenterkanaler. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.

  • Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger den integrerede Webex Calling-platform, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.

  • Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

08 april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Søgning i tilgængelighedstilstand:En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter tilgængelighedstilstanden, der skal vises i den vandrette overskrift på Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

  • Indstillinger for opgaverude: Ruden Opgaveliste i Agent Desktop indeholder følgende indstillinger:

    • Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.

    • Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).

  • Specialtegn understøttet for opkaldsnummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ og -) til tekstboksen Opkaldsnummer eller Lokalnummer , fjernes specialtegnene, når oplysningerne indsendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:

    • Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)

    • Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)

    • Kontaktanmodning (kaldt nummer)

    Det eneste understøttede specialtegn er +.

  • Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:

    • dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på sideniveau eller på sammensætningsniveau , reagerer eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:

      • Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.

      • Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.

    • Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, skal du bruge egenskaben responsive .

30. marts 2021

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25. marts 2021

Prioritering af opkald

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

09 marts 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.

  • Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.

  • Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.

  • Agentoverførsel til et indgangspunkt: Før denne forbedring kunne en agent, hvis han var på et opkald med en kunde på et workflow, overføre opkaldet til en anden agent i samme workflow. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

    Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

    Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

08 marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

Ny clouddataplatform, der leverer historiske data og realtidsdata

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale routingtilsidesættelser

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub til oprettelse og redigering af Chat- og Virtual Agent-skabeloner forbedres for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Januar 2021

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Forbedringer i anvendelighed af processtyring

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

  • Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.

  • Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktionalitet er tilgængelig i flowstyringsbrugergrænsefladen, når brugeren har valideret et flow og klikket på knappen Udgiv flow :

    • Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.

    • Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.

  • Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

December 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

  • Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan maksimalt konfigurere én stemme, fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt.

  • Blandet realtid: Kontakter fra kun én mediekanal i realtid (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et givet tidspunkt sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et givet tidspunkt.

  • Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, som ikke håndterer nogen aktive kontakter. det vil sige agenter, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et helt nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første version understøtter flow, der håndterer stemmekontakter. Disse flow styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

  • Tekst-til-tale: Denne funktionalitet konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturligt lydende, syntetisk menneskelig tale, der kan afspilles dynamisk for en opkalder.

  • Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow-funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.

  • Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemmekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agentens indgriben.

  • Afbryd kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde forbindelsen til en kontakt på IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

  • IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.

  • CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

  • IVR- og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport angiver driftsmetrikkerne for selvbetjening, som omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjening og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunder kan nu tilbyde opkaldere en samtalebaseret IVR-oplevelse ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de uhåndterlige DTMF-baserede IVR menuer; i stedet kan de tale for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontooplysningerne i Control Hub. Når kontooplysningerne er konfigureret, giver routingstrategien mulighed for at oprette forbindelse til en virtuel Dialogflow-agent for at drive IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af udgående opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

  • Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.

  • Timer for agenttilstand og Tilsluttet timer: Timeren for agenttilstand viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

  • Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.

  • Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

  • Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.

  • Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.

  • Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten på en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger, baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

  • Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.

  • Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.

  • Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.

  • Download fejlrapport: Hvis en agent oplever problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så vedkommende kan undersøge problemet.

  • Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

  • Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.

  • Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.

  • Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

    bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.

  • Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:

    • Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

    • Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.

  • Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.

  • Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.

  • Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.

  • Ruden Historik for agentinteraktion viser detaljer om tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de sidste 24 timer på tværs af kunder.

  • Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakthistorikken konsolideres for alle digitale kanaler, mens historikken for Stemme er begrænset til stemmekanalen.

  • Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede skærmstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixel eller højere. Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

  • Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.

  • Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

  • Titel og logo

  • Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets

  • Beskedtimer og maksimale antal meddelelser

  • Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets

  • Vedvarende widgets: Enhver brugerdefineret widget kan defineres som vedvarende. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.

  • Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten på en ny browserfane, en eksisterende browserfane eller under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

  • IVR-transskription

  • Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne

  • Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

  • CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere oplevelser med virksomheden og interagere hensigtsmæssigt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Viser den overordnede puls for kunder eller agenter via branchestandardmetrics som NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores inden for Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.


 

Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

  • Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.

  • Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det muligt for agenter at logge på med deres Webex Calling lokalnummer og være eksterne på understøttede Webex Calling enheder og klienter og muliggøre on-net-opkaldsoverførsler til interne brugere på begge løsninger, der tilsidesætter PSTN og sparer vejafgifter.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):

  • Webex Calling-bordtelefon

  • Webex Calling-skrivebordsapp (pc-lyd)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefonen

  • Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller SBC (Session Border Controller) sammen med Webex Calling, at integrere med Webex kontaktcenter.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Det er asynkront og personligt; Sociale messaging-apps er allerede velkendte for kunderne som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunder kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Derudover kan sociale messaging-samtaler integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunderne mulighed for at få selvhjælp, før de dirigeres til en live agent, ligesom i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS skal kunderne skaffe et eller flere SMS numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integration skal kunderne have en Facebook-side.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) med Webex kontaktcenter, udnytte BRE-data gennem flowstyring for deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Ekstern administratorsupport i flowdesigner

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flow ved hjælp af flowdesigner. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.

Vi deler oplysninger om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart kommer. Cisco kan foretage ændringer af de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

Marts 2024

Brooverførsel i flowdesigner

Cisco vil snart bringe en ny funktion til flowdesigner, kaldet Bridge Transfer. Brooverførsel er en ny flowaktivitet, der giver en flowarkitekt mulighed for at føje en administreret overførsel til en tredjepartsdestination i flowgeneratoren. Den typiske brugssag for denne aktivitet ville være at udvide et opkald til en tredjeparts IVR-tjeneste.

Broomstilling kan overføre et opkald baseret på et statisk tal eller bruge værdien af en flowvariabel. Det giver også en timeout, hvis tredjeparten ikke besvarer opkaldet. Når overførslen er fuldført (når tredjeparten lægger på), genoptages flowet i Webex kontaktcenter. Hvis overførslen mislykkes af årsager som "optaget" eller "ikke tilgængelig", giver aktiviteten en resultatvariabel med fejlen.

Bridge Transfer supplerer den eksisterende blinde overførselsaktivitet ved at forbedre funktionerne i et flow.

Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere opkalderen. ANI-identifikation bliver meget vigtig for brugssager, mens du kontakter kunder til opfølgning, eller agenter, der kontakter backend-personale såsom ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er til rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er mindre antal afvisning af opkald fra backend-personalet. Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt opkald.

Admin oplevelse

Denne funktion hjælper administratorerne med at definere de backend-medarbejdere, der er kvalificerede til at se agentudvidelserne.

Flow-oplevelse

Denne funktion hjælper flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt opkald.

Forudsigende kampagne for udgående opkald

Kunder har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier, der udnytter forudsigende kampagner, hvilket vil hjælpe organisationer med at oprette forbindelse til deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Forudsigende kampagner tilbyder et meget højere effektivitetsniveau, og deres fordele omfatter leadgenerering, samlinger og kundeservice. Et forudsigende opkaldsprogram tilbyder fordele såsom filtrering af optagede signaler, afbrudte numre, registrering af telefonsvarer og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til live agenter. Forudsigende kampagner giver dig mulighed for at definere minimum- og maksimumopkaldshastigheden, så systemet kan ringe til antallet af opkald baseret på den konfigurerede afbrudte hastighed. Denne funktion hjælper administratorer med at definere forudsigende opkaldsparametre og udføre analyse af opkaldsstatus for at administrere udgående kampagner effektivt.

Fjerne afhængigheden af afslutningshændelser for kontakter

Vi forbedrer CAR-posterne, så de omfatter en ny aktivitetstilstand for afslutning fuldført. Strengen for ny aktivitetstilstand vil være 'afslutning-fuldført'. Dette påvirker ikke eksisterende beregninger eller rapporter.

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Du kan konfigurere Microsoft Teams-ekspertopslag for dine agenter, der har brug for at konsultere eller overføre et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og konsultationer. Denne telefonbog viser eksperter med oplysninger som f.eks. tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefon, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rette ekspert til opkaldet.

Opdateringsintervaller og Høj kardinalitet

Ved oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. . agentsessions-id og kontaktsessions-id som rækkesegmenter, en prompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder vil som standard være 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter vil som standard have 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder vil ikke være tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringseffektiviteten.

Understøttelse af Webex Calling WebRTC-slutpunkter for Webex kontaktcenteragenter

Agenter, der bruger Webex Contact Center-Agent Desktop, kan logge på ved hjælp af et Webex Calling WebRTC-slutpunkt. Agenterne kan modtage, foretage og kontrollere opkald på samme måde som DN-logons eller lokalnumre med et fysisk slutpunkt.

Understøttelse af Webex lokal gateway PSTN til WebRTC-agentopkald

Med WebRTC-understøttelse af agentdelen i Agent Desktop kan agenter modtage og foretage opkald via PSTN, der leveres via en Webex lokal gateway.

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

Google Dialogflow CX Integration er nu tilgængelig for tidlig adgang på Webex Contact Center for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatrobotprogrammer, er Dialog flow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere drejninger, især i virksomhedssammenhænge.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på anmodning gennem backend-teamet. Kontakt din Customer Success Manager for at anmode om adgang og understøttende materiale.

Forenkling af klargøring og abonnementer for Webex Connect og Engage

  • Færre fejl og hurtigere klargøring via en forbedret API implementering for klargøring af Webex Connect and Engage.

  • Webex Connect og Engager lejer-URL'er vises både i sektionen med hurtige links og i sektionen digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. URL-adresser til tilknytning vises kun i nyoprettede lejere.

  • Webex Connect-abonnements-id opdateres, så det matcher det seneste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover vil et nyt lager, der er baseret på køposter, være tilgængeligt som reference.

Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics

Du kan nemt konfigurere variabeltilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex kontaktcenter. I et matchscenarie uden optagelse under skærmpop modtager agenter en kontaktformular, der er udfyldt på forhånd, hvilket eliminerer manuel indtastning af data.

Overfør CCX-konfiguration (Contact Center Express) til Webex kontaktcenter

Denne funktion gør det muligt for CCX-kunder (Contact Center Express) at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center (Webex CC)-lejer på Control Hub enten automatisk eller manuelt. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudpakningsværktøj, udføre det på CCX-installationen og derefter importere de udpakkede data til Webex CC ved hjælp af massehandlinger. For en automatisk indstilling skal du få adgang til den via værktøjsafsnittet på CCX Admin UI. Denne metode kræver, at Cloud Connect konfigureres mellem CCX og Control Hub. Når konfigurationsmigreringsværktøjet kører på CCX-admin, overføres data automatisk til Control Hub. Administratorer kan derefter importere filerne ved hjælp af massehandlinger.

Support til Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Washington Edition

Du kan nemt konfigurere Webex Contact Center CRM-connectoren i ServiceNows kommende Washington Edition. Gør integrationen enklere, og strømlin driften. Gå på opdagelse i ServiceNow-udgaverne her.

Angiv kontaktprioritet

Digital kontaktprioritering gør det muligt for flowdesignere at tildele prioritet til indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent servicerer flere køer, tildeles kontakten med den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype til agenten. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der venter i længst tid, først agenten.

Prioriteten går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

Forbedret klarhed med fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex kontaktcenter er indstillet til at forbedre samtaler mellem kunde og agent med introduktionen af avanceret teknologi til fjernelse af baggrundsstøj. Denne nye funktion er designet til at afhjælpe de udfordringer, som agenter står over for, når overdreven støj fra en kundes miljø påvirker opkaldskvaliteten. Ved hjælp af avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandlingsteknikker isolerer systemet effektivt menneskelig tale og eliminerer distraherende baggrundslyde fra indgående stemmemediestrømme.

Fjernelse af baggrundsstøj vil ikke være aktiv under udgående opkald fra agenter for at sikre, at ventemusik og meddelelser om IVR forbliver upåvirket. Hvis støjfjernelsesfunktionen fungerer for aggressivt, kan organisationer anmode om, at funktionen deaktiveres, så den passer til deres specifikke behov.

Denne forbedring vil være tilgængelig for alle Flex 3-agenter, herunder Premium og Standard, inden for Webex kontaktcentre, der tilbyder regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen.

Cisco tekst-til-tale (TTS)

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende ankomst af en ny funktion kaldet Cisco TTS (Text-to-Speech) til alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation-medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde out-of-the-box tekst-til-tale-funktioner, hvilket låser op for et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen, med stemmer af høj kvalitet, f.eks. neurale TTS. Hold øje med funktionsudgivelsen, da den giver en problemfri og engagerende oplevelse!

Underflow i flowdesigner

Flowudviklere kan bygge underflow til uafhængige logiske funktioner og genbruge dem på tværs af flere hovedflows. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store komplekse flows. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler underflows.

Introduktion til widgetten Handlinger for Microsoft Dynamics og ServiceNow-connectorer

Den nye widget Handlinger i Microsoft Dynamics og ServiceNow-connectorer styrker dine agenter under stemmeinteraktioner. Øg arbejdsgangseffektiviteten ved at give hurtig adgang til handlinger som Vis/rediger aktivitetspost, Knyt til aktivitetspost, Opret sag og Live Case Notes.

Forbedringer af flowdesignerens brugervenlighed

Flowdesigner understøtter buede links som standard, standardfremhævning af fejlsti sammen med en udvidet farvepalet, der gør det nemt at skelne mellem links.

Flowdesignere vil også nemt kunne få vist flows, når de forbinder flows under GoTo, med hyperlinks, der er tilgængelige til at få vist flowene, mens du vælger dem som et mål.

Gennemtving rollebaseret adgangskontrol for flowdesigner

Administratorer vil kunne håndhæve visnings- og redigeringsadgangskontroller for Flow Designer centralt på brugerprofilniveau på Control Hub.

Desuden åbnes flows nu som standard i skrivebeskyttet tilstand, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen kan skifte redigeringstilstand og foretage ændringer i flows.

Automatisk klargøring og brugersynkronisering for Webex Connect

  • Webex Connect klargøres automatisk samtidig med Webex kontaktcenter. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale del af Control Hub for at starte klargøring. URL-adressen til Webex forbindelse vises i Control Hub for nye og eksisterende Webex kontaktcenterlejere. Dette giver administratorer mulighed for nemt at navigere for at oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL-adressen.

  • Alle partneradministratorer og den første kundeadministrator, der oprettes, kan navigere til Connect for at starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogon. Brugeradministration for disse personas synkroniseres mellem Contact Center og Connect.

  • Enhver kundeadministrator, der er oprettet ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter oprette forbindelse. Webex Contact Center og Webex Connect-teamet arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig version.

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for, at operatører manuelt ringer til alle numrene på deres opkaldslister. Dette sparer ikke kun dine teammedlemmer fra en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør det muligt for din virksomheds telefonsystem at være mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgangen. Anmodningen fra virksomhederne er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at oprette flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion vil være en forbedring af progressiv (1:1) opkaldsfunktion og vil gøre det muligt for administratorer at definere tempotilstand op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at engagere sig med kunder, adressere bekymringer, øge salget på en effektiv måde.

Synkronisere agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsarbejdsgang med tovejssynkroniseringsfunktionen til tilstedeværelse. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere tilstanden for dine agenter mellem Microsoft Teams og Webex kontaktcenter. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer, hvorved 'RONA' (Redirection on No Answer) minimeres.

April 2024

Nulstil agentstatus, der har været længst ledig, når en kontakt er modtaget

Webex kontaktcenter sender kontakten baseret på LAA-routing (Længst tilgængelig agentstatus). Status som længst tilgængelig agent nulstilles for alle kanaler for en agent, når en kontakt tildeles til en agent. I scenarie med overskud af agent tildeles den næste kontakt af enhver medietype, der sættes i kø, til den agent, der har været længst tid i kø.

Dette er ændret i forhold til den tidligere måde at tildele kontakter på, hvor vi plejede at udfylde kanalkapaciteten, før vi tildelte kontakterne til den næste agent.

Understøttelse af Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center skal forbedre kundeengagementet ved at integrere med Apple Messages for Business (AMB), så brands kan komme i kontakt med kunderne direkte via Apples økosystem. Denne integration vil tilbyde en række rige interaktive meddelelsesmuligheder, såsom listevælgere, tidsvælgere, formularer og hurtige svar, som er perfekte til mærker, der sigter mod at forbedre deres kundeoplevelse.

Med disse funktioner har administratorer mulighed for at konfigurere og udrulle automatiserede kundekampagneforløb ved hjælp af Webex Connects Flow Builder. Derudover kan de konfigurere en eskaleringssti for problemfrit at overføre samtaler til en live agent i kontaktcenteret, når det er nødvendigt.

For at udforske de fulde muligheder for denne kanal, og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for flere detaljer.

Til at begynde med understøtter Webex kontaktcenter de nødvendige funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og kontaktcenter.

Understøttelse af Google Business Messages (GBM)

Webex Contact Center er indstillet til at udvide sine kommunikationsfunktioner gennem en kommende integration med Google Business Messages (GBM), hvilket giver brands mulighed for at dyrke en robust samtaletilstedeværelse direkte i Google Maps på enhver mobilenhed, uanset om det er Android, iOS eller et andet mobiloperativsystem. Klik her for at læse mere om denne udvikling.

Denne integration giver administratorer mulighed for at designe og implementere automatiserede kundekampagneforløb ved hjælp af de sofistikerede værktøjer, der er tilgængelige i Webex Connects Flow Builder. Desuden kan de etablere en jævn eskaleringsbane for samtaler, der kræver opmærksomhed fra en live agent, hvilket sikrer en problemfri overgang inden for kontaktcentermiljøet.

Agenter vil drage fordel af muligheden for at interagere med indgående opgaver og tale med kunder ved hjælp af RTF-formatering, der understøttes af GBM. Denne forbedring strømliner ikke kun kommunikationsprocessen, men beriger også kundeoplevelsen betydeligt ved at udnytte de avancerede funktioner i GBM.

Udvidet-E911-support-til-WebRTC-brugere

Med integrationen af WebRTC-support er vi glade for at kunne meddele, at administratorer snart vil være i stand til at bruge Redsky Emergency-løsningen og sikre overholdelse af amerikanske og canadiske føderale regler. Denne funktion giver dig mulighed for at angive præcise positionsoplysninger for nødopkald og integreres problemfrit med vores robuste kontaktcenterløsning.

Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter

Vi forbedrer adfærden for opkald i Webex kontaktcenter for at forlænge interaktionen, indtil alle parter er gået, så alle deltagere kan afslutte deres samtaler, færdiggøre eventuelle noter og blive enige om passende handlinger. Som et eksempel, hvis en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske og derefter falder efter en indledende konsultation, vil lægerne være i stand til at afslutte deres analyse, før de dropper sig selv.

Dette vil give vores kunder større fleksibilitet i, hvordan de interagerer og relaterer til deres kunder igen.

Hvad det betyder for dig

  • Øget fleksibilitet: Tilbyd dine kunder større kontrol ved at give dem mulighed for at bestemme opkaldsvarigheden baseret på deres specifikke behov.
  • Forbedret driftseffektivitet: Strømlin arbejdsgange ved at sikre fuldstændig opkaldsløsning før afbrydelse, hvilket reducerer unødvendige tilbagekald.

Administrer dine Webex Engager webchataktiver i Control Hub

Administratorer vil være i stand til at have bekvemmeligheden ved at administrere Webex engagere webchataktiver direkte fra Control Hub. Hvis du vil administrere et Web Chat-aktiv, skal der først være konfigureret et kanalaktiv på administrationsportalen Webex Connect. Herefter kan administratoren designe et websted, tilpasse chatwidgetten og oprette en IP blokeringsliste. Når alt dette er konfigureret, genererer Control Hub bekvemt et installationsscript til indlejring af chatwidgetten på dit websted.

Planlagte funktioner

Variabel understøttelse af GoTo og åbningstider på Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer understøtter nu brugen af variabler for aktiviteter inden for arbejdstid og GoTo. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at angive funktionsmåden for disse aktiviteter via variabler, så de kan genbruge flow mere effektivt. Den vigtigste fordel ved denne funktion er, at udviklere nu kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og ændre deres funktionalitet dynamisk under kørsel ved hjælp af variabel support.

Webex Calling agentsupport med tale, POP og Webex Contact Center PSTN (Next Generation Platform Support)

Webex Contact Center introducerer understøttelse af Webex opkaldsbaserede agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis din organisation er konfigureret til at bruge Voice POP eller Webex kontaktcenter PSTN, understøtter Webex kontaktcenter nu også routing af opkald til Webex opkaldsbaserede agenter.

For at bruge denne funktion skal din organisation have et Webex Calling-abonnement, og dine agenter skal bruge en telefon eller Webex app, der er registreret til at Webex opkald inden for den samme organisation. Webex kontaktcenter distribuerer alle agentopkald til Webex opkald, når agentens nummer eller lokalnummer er et Webex Calling onlinenummer eller -lokalnummer. Hvis agentnummeret eller lokalnummeret ikke er et Webex Calling on-net-nummer eller -lokalnummer, dirigeres opkaldet tilbage til VPOP/WxCC PSTN-trunk/-tjeneste.

Webex kontaktcenterlancering i Singapores datacenter

Webex kontaktcentertjenester vil blive lanceret fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Når vi udruller denne funktion, har du under onboarding-processen mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Udtrækning af SIP-headere

Opkald, der sendes via Webex Contact Center, kan indeholde brugerdefinerede headere, der indeholder vigtige oplysninger fra PSTN eller andre telefonitjenester. Kundeoverskriftsfelter, der udtrækkes fra disse meddelelser, er tilgængelige i Webex kontaktcenterflowdesigner og kan bruges i flowlogikken, gemmes i MI eller vises for agenten. Denne funktion er vigtig, når du sammenkæder Webex kontaktcenter med eksterne systemer og lokale systemer.

Understøttelse af indstillinger for aktivitetsventetid i flowdesigner

Flowdesigner understøtter nu afspilning af lydfiler for aktiviteter, der venter på, at behandlingen fuldføres, f.eks. HTTP-aktiviteten. Dette gør det muligt for flowdesignere at forbedre kundeoplevelsen ved at give lydfeedback, mens anmodninger stadig er i gang. Du kan anvende denne indstilling globalt på et flowniveau og vil automatisk gælde for alle HTTP-aktiviteter i flowet.

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Dette eliminerer behovet for, at agenter skal administrere deres tilstand på tværs af begge programmer ved at indstille sig selv som ikke tilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Dette reducerer igen chancen for RONA (Redirection on No Answer), hvilket giver en bedre oplevelse for opkalderen og forbedrer routingeffektiviteten.

Statusindikator for Agent Desktop brug af WebRTC


 

Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i Europa og ANZ.

Som en del af WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren stemmekanalens status som op, ned eller i forbindelsestilstand.

Understøttelse af flere regioner og automatisk svar for WebRTC-agenter (tidlig adgang i USA, ANZ og Europa)

Den forbedrede WebRTC understøtter agenter, så de kan arbejde i en arkitektur med flere områder, og giver mulighed for automatisk besvarelse af indgående og udgående opkald. Agenter, der er baseret i et bestemt område, kan nu logge på en organisation, der er baseret i et andet område. Aktivering af automatisk svar for indgående opkald strømliner agentens opkaldshåndtering. Udgående opkald forbedres også for at give agenten en bedre oplevelse, hvilket minimerer forsinkelser og ventetid.

Hvis du er kunde i USA, ANZ eller Europa og ønsker at deltage i programmet for tidlig adgang, skal du kontakte din Cisco-partner for at få flere oplysninger.

WebRTC-understøttelse af Agent Desktop i Canada

WebRTC udvider sin support til Agent Desktop i Canada. Det supplerer den WebRTC-understøttelse, der findes i USA, Europa og ANZ-regionerne.

WebRTC-funktionen gør det muligt for agenter at bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Det giver større frihed og fleksibilitet, når agenter implementeres i Cisco Contact Center-miljøet. Agent Desktop understøtter alle de aktuelle stemmefunktioner, f.eks. venteposition, hentning, overførsel, konference, slå lyd fra, automatisk besvarelse og tastatur for at gøre det nemmere kun at bruge browseren.

Tillad kontaktcenterkunder at flytte deres ikke-kontaktcenter-Webex-data på tværs af områder

Med denne forbedring kan Webex kontaktcenterkunder flytte deres organisations Webex data på tværs af områderne ved at udføre trindokumentet i artiklen Overfør din organisations Webex data . Fra og med i dag kan partnere og kunder, der bruger kontaktcentertjenesten, ikke bruge denne funktion. Denne forbedring påvirker ikke lejerens data i kontaktcenteret, da dataene fortsat findes på den placering, der blev valgt under klargøringen.


 

Kunder på Contact Center 1.0 bør opgradere til den nyeste Webex kontaktcentertjeneste for at bruge denne forbedring.

Webex Contact Center frigiver opdateret software regelmæssigt. Du kan finde den seneste liste over løste problemer i artiklen Løste problemer .

Supervisorskrivebord

  • Siden Oplysninger om teampræstation fungerer med optimal ydeevne for op til 500 agenter. En supervisor med adgang til mere end 500 agenter oplever muligvis ikke den bedste præstation med siden Oplysninger om teampræstation.

  • Når agent 2 deltager i et konferenceopkald, der håndteres af agent 1, viser agent 2's oplysninger ikke alle opkaldsmetadataene. Når agent 2 rådfører sig med agent 1, er opkaldsoplysningerne heller ikke tilgængelige på agent 2's modale med oplysninger om aktiv interaktion. Disse problemer vil blive løst i en fremtidig version som en forbedring.

  • Det standardlayout, Cisco leverer til sektionen Global layout, understøtter ikke krydsstart af Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse et hvilket som helst layout for at tilføje krydsstartindstillingen.

  • Ved konference med et opkaldsnummer tilknyttet til et indgangspunkt, hvor 2 agenter – agent1 og agent2 – konfererer, vises den anden agents kontaktstatus "Tilsluttet" i stedet for "Konference" på siden Oplysninger om teamydelse. Bemærk, at konsultation og konferencer vedrørende et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, stadig er i begrænset tilgængelighed.

  • Der er forskelle i data mellem supervisorskrivebordsrapporter og startside. Du kan finde flere oplysninger under Sammenligning af KPI-kort i Supervisorskrivebord og Analysator.

  • Supervisorer skal have entydige nummertildelinger. Supervisor1 logger på Supervisorskrivebord med et nummer. Supervisor1 skal logge af og logge på med et andet nummer, så Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med det samme nummer, som bruges af Supervisor1. Hvis du bruger det samme telefonnummer til forskellige supervisorer, skal du kontakte dit kontoteam, din partner eller Ciscos support for at få hjælp.

  • For at gemme indstillingen Timeout for inaktivitet på Control Hub skal du indtaste en værdi for indstillingen Automatisk afslutningsinterval. Dette gælder dog ikke, når du bruger Management Portal til indstillinger på lejerniveau.

Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

22. februar 2024

Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.

18. december 2023

Overflytning af Webex Contact Center 2.0 – vejledninger fra Ciscos produktsupportside til Hjælp

De Webex Contact Center 2.0-vejledninger, der blev udgivet på Ciscos produktsupportside, er nu tilgængelige direkte fra Hjælp.

Så fra nu af, når du klikker på disse vejledninger fra Ciscos produktsupportside, bliver du omdirigeret til deres respektive artikler i Hjælp. Her er de guider, der er blevet flyttet:

26. september 2023

Meddelelse om ophør af support for indbyggede chat- og e-mailkanaler

Webex Contact Center annoncerer ophør af support til sine oprindelige chat- og e-mailkanaler senest den 31. december 2023. Vi anbefaler, at kunder, der i øjeblikket har implementeret disse kanaler til deres virksomhed, opgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanaler inkluderer webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funktioner. Samarbejd med din Account Manager om licens- og implementeringsmuligheder. Du kan finde flere oplysninger om de nye digitale kanaler i Webex Kontaktcenter Nye digitale kanaler.