Webex centre de Contact stocke les filtres qui sont définis dans chaque onglet des statistiques de Performance de l'Agent (APS) de la Agent Desktop et Management Portal, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres de chaque onglet enregistre le temps passé par les agents pour définir des filtres chaque fois qu'ils changent d'onglet, ce qui leur permet de bénéficier d'une meilleure expérience utilisateur.

Les changements de filtre effectués par un utilisateur sont stockés dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur pour l'ID utilisateur spécifique. Les filtres que l'utilisateur définit restent les mêmes, même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se connecte à Webex centre de Contact à l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser les valeurs des filtres par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à rapport résumé, statistiques d'agent-rapport historique et statistiques de l'agent par état historique dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Cette amélioration est applicable pour le Agent Desktop et Management Portal, mais pas pour les rapports de l'analyseur.

Conserver la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier la largeur de colonne dans les rapports tabulaires de manière dynamique lors de l'exécution de rapports. Toutefois, la largeur de colonne modifiée n'a pas été conservée auparavant lorsque les rapports ont été actualisés, ce qui permet aux utilisateurs de redimensionner à nouveau les colonnes.

Grâce à la nouvelle amélioration, Webex centre de Contact stocke la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur, pour l'ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se reconnecte à Webex centre de Contact à l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à sa taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, le cas échéant.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section modification du rapport largeur de colonne dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Cette amélioration ne s'applique pas à la section alertes de seuil.

Format de nombre entier des contacts traités

Les rapports tabulaires de l'analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts qui sont traités, au format de nombre entier. Cela s'applique aux colonnes suivantes :

• Contacts traités

• Contacts entrants traités

• Appels sortants traités

Les rapports affichaient les données au format décimal précédemment.

Améliorations d'Agent Desktop

• Conserver les données pour la tâche d'agent actuelle : une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTask est ajoutée au fichier JSON de disposition du bureau. Cette propriété détermine s'il faut déplacer le focus vers une tâche récemment acceptée ou non, lorsqu'un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent définir la propriété sur vrai ou faux.

  • Vrai : conserve le focus sur la tâche actuelle sur laquelle travaille l'agent. Cela permet de conserver les données non enregistrées qui sont saisies pour la tâche en cours.

  • False : déplace le focus vers la tâche nouvellement acceptée. Il s'agit de la valeur par défaut.

  Pour plus d'informations, reportez-vous à présentation des propriétés de niveau supérieur de JSON dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

• prendre en charge les caractères spéciaux dans le numéro de téléphone pour les appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hachage), * (astérisque), et : (signe deux-points) en plus de + (plus) dans le numéro de téléphone pour les appels de numérotation, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

  lorsqu'un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ de numérotation ou le numéro de téléphone, le Agent Desktop conserve uniquement les caractères spéciaux qui sont pris en charge (+, #, *, et :).

  Pour plus d'informations, reportez-vous à gestion des appels vocaux dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

• Amélioration de l'expérience de l'utilisateur-appels entrants popover labels : les nouvelles étiquettes apparaissent sur les popovers d'appels entrants pour faciliter l'identification du type d'appel. Les étiquettes améliorent également l'accessibilité des utilisateurs malvoyants.

  En outre, le Agent Desktop affiche et En tant qu'icônes de rappel et d'appel de campagne.

  Le tableau ci-dessous répertorie les types d'appel, les icônes et les étiquettes correspondantes :

  Type d'appel	Étiquette	Icône
  Appel vocal entrant	Appel entrant
  Callback	Callback
  Appel sortant pour une campagne de prévisualisation	Campagne par téléphone
  Appel externe	Appel externe

  Pour plus d'informations, reportez-vous à la liste des tâches dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Compléments de prise en charge de la localisation dans l'analyseur

L'analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues : anglais (Royaume-Uni) et portugais (Portugal), en plus des 27 langues qui étaient auparavant prises en charge.

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients du centre d'appels peuvent fournir des commentaires via des enquêtes post-appel sous Webex Experience Management dans plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux d'enquête voix et messagerie/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur de flux peut utiliser la variable Global_language ou sélectionner le bouton de remplacement des paramètres de langue dans la section paramètres de langue de l'activité de rétroaction dans le Concepteur de flux. Si la langue sélectionnée n'est pas configurée dans l'enquête dans Webex Experience Management ou n'est pas prise en charge, l'enquête revient à utiliser la langue par défaut anglais (US).

Pour plus d'informations sur les langues prises en charge et la configuration d'une langue personnalisée, voir paramètres de langue dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Pour les flux existants, l'activation de la fonctionnalité de remplacement des paramètres de langue rétablit l'anglais (US) pour toutes les enquêtes voix et courrier électronique/SMS. Les clients doivent modifier tous les flux existants (en activant le bouton de remplacement des paramètres de langue , puis en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer à utiliser une langue personnalisée. Les paramètres Langue favorite et Définir en variable sont supprimés de l'activité Commentaires.

Messages d'accueil et remerciements dans les enquêtes post-appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires de sondage pour lire les messages d'accueil et de remerciements au début et à la fin de IVR enquêtes post-appel. Pour que ces messages soient activés dans une enquête, l'administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans la Note de bienvenue et la note de remerciement lors de la configuration du questionnaire de sondage dans WebEx Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de langue qui est configuré dans l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux.

Les messages de bienvenue et de remerciements sont lus dans la même langue que celle définie dans le concepteur de flux de l'enquête et sélectionnées par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire de sondage, le centre de contact ignore les messages et ne lit que les questions de l'enquête sans les messages.

Prendre en charge des variables pour les préremplissages personnalisés dans des enquêtes post-appel

Webex centre de Contact prend en charge des données supplémentaires (par exemple, nom du client : jean, pays : usa) sous la forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transférées à Webex Experience Management et stockées dans le cadre des données de la réponse à une enquête.

Pour permettre Webex centre d'appels de transmettre des données supplémentaires à Webex Experience Management, l'administrateur doit créer des questions de préremplissage personnalisées dans le questionnaire de sondage dans Webex Experience Management. En outre, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes sous forme de paires clé-valeur dans l'activité de rétroaction du concepteur de flux. Le développeur de flux doit saisir le nom d'affichage de la question dans le questionnaire de sondage dans Webex Experience Management en tant que paramètre de clé de la variable correspondante dans l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux.

Webex centre de Contact transmet ensuite les données supplémentaires à Webex Experience Management, lesquelles sont stockées dans les données de la réponse à l'enquête, ainsi que les réponses des clients. Ce processus rend les réponses de l'enquête plus contextuelles et permet de mieux comprendre les données à l'aide du widget analyse de l'expérience client.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Variable passe dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

nouvelles voies numériques dans Webex centre de Contact dans la région APJC

Les nouvelles chaînes numériques : discussion, messagerie électronique, Service de messagerie court (SMS) et Facebook Messenger, sont désormais disponibles dans Webex centre d'appels de la région APJC via imimobile integration.

Lors de l'utilisation de ces canaux, les clients peuvent utiliser les améliorations suivantes :

• Flow Builder : cette amélioration permet aux clients de créer une aide personnelle puissante. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

• Robot Builder : en utilisant le créateur de bot, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâche, et l'intégrer via un flux.

• Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge récemment :

  • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le générateur de flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

  • Écran déroulant : un écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le Bureau d'un agent, lors de certaines actions telles que l'acceptation du contact, lorsque celui-ci répond à une demande de contact d'un client. Les pop d'écran permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur le client pour poursuivre la conversation.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Des frais sont disponibles pour les services suivants : messages d'interaction automatisée, SMS de code court, SMS de code long, SMS gratuit et utilisation de robots.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section nouvelles chaînes numériques du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Remarque : les nouvelles chaînes numériques sont publiées dans le GA (disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. reportez-vous à l'article mise à niveau de Cisco Webex Contact Center 1,0 vers Cisco Webex Contact Center pour plus d'informations.

Activer l'agent virtuel pour la voix pour la gestion de l'absence d'entrée utilisateur

Les agents virtuels pour la voix peuvent gérer les scénarios pour lesquels il n'y a pas de saisie (voix et DTMF) de l'utilisateur pendant une période de temps donnée. Les développeurs de flux peuvent définir la durée de délai d'attente sans entrée et le nombre de tentatives à effectuer s'il n'y a pas d'entrée de l'utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètre suivantes dans les paramètres avancés de l'activité de l'agent virtuel :

• Délai d'expiration sans entrée : durée (en secondes) pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'utilisateur.

• Nbre max. de tentatives sans entrée : le nombre de fois que l'agent virtuel tente d'attendre une entrée de l'utilisateur après le délai d'expiration.

L'activité de l'agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCode indiquant l'état de l'événement ou de l'erreur de délai d'attente.

Le message d'erreur par défaut actuellement lu en anglais (US) ne sera plus diffusé aux utilisateurs. Pour lire un message audio afin d'informer les utilisateurs qu'une erreur s'est produite, les développeurs de flux devront ajouter une activité lire le message dans le flux qui utilise la variable de sortie ErrorCode de l'activité de l'agent virtuel.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Virtual Agent dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Améliorations d'Agent Desktop

• Initier un appel de numérotation à partir de l'historique des interactions de l'agent : un agent peut initier un appel de désappel en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet historique interaction agent. L'agent peut également modifier ce numéro avant de lancer l'appel de numérotation externe.

  Pour plus d'informations, reportez-vous à historique des interactions de l'Agent dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• ajouts au Support de localisation : Agent Desktop prend en charge la localisation dans deux autres langues : anglais (royaume-uni) et portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment prises en charge. Pour plus d'informations, reportez-vous à localisation dans le Guide de l' utilisateur Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

  Les compléments de prise en charge de la localisation ne sont pas actuellement applicables aux rapports de statistiques de performance des agents (APS) et sont disponibles avec les suppléments de support de localisation pour l'analyseur.

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

Les agents standard et les agents Premium qui n'ont pas accès à l'analyseur pour afficher et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports à l'aide des liens du navigateur.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

VPOP régional entrants dans les pays distants

Les clients qui s'intègrent au nouveau Webex Contact Center dans les centres de données d'Australie et des États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu'ils pénètrent dans leur point de présence virtuel (VPOP) local. En général, les clients commandent l'ajout de ces pays dans la phase de validation du déploiement de l'approche de la qualité (A2Q).

Cette nouvelle offre s'applique uniquement aux architectures de déploiement RTCP ou Cisco Unified Communications Manager. La nouvelle offre ne s'applique pas aux déploiements Cisco Webex Calling.

La configuration de VPOPs dans ces pays est basée sur des contrats dans la région, avec un temps de mise en attente de 60 jours pour le VPOP.

Prise en charge dans plusieurs régions

Le Webex Contact Center avec Cisco Webex Calling prend en charge plusieurs régions (des pays ou des parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

• Les appelants proviennent d'une région et les agents sont dans plusieurs régions

• Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, des appels entrants et des appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le Cloud-Conneceted PSTN (CCP) ou la configuration de passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et le poste de leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Prise en charge des régions multiples dans le Guide d'intégration vocale de Cisco Webex Contact Center.

Intégration d'applications Webex (Webex) dans Agent Desktop

L'application Webex (Webex), ainsi que les fonctionnalités de messagerie, d'appel et de réunion, seront intégrées à Webex Contact Center Agent Desktop.Center L'intégration permet aux agents de collaborer avec d'autres agents, superviseurs et experts, sans quitter Agent Desktop. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l'administrateur au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l'aide de la propriété webexConfigured, reportez-vous à la section Propriétés de niveau supérieur de la mise en page JSON dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

L'application Webex à partir d'Agent Desktop ne prend pas en charge le contrôle d'appel. Pour recevoir et passer des appels, vous avez toujours besoin de l'aplication Webex externe, non intégrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Applications d'appel.

Pour accéder à la fonctionnalité Webex de la Agent Desktop, reportez-vous à la section Webex App (Webex) du Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Améliorations d'Agent Desktop

• Numéro de numérotation par défaut (DN)/numéro de poste pour l'agent

  Si le numéro de répertoire par défaut de l'agent est configuré par l'administrateur dans Management Portal ( mise à disponibilité > utilisateurs > paramètres d'agent > DN par défaut), le DN par défaut sera précédé dans les champs suivants de la boîte de dialogue de connexion de la station lorsque l'agent se connecte au agent Desktop :

  • Composer un numéro (format américain)

  • Poste

  Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (mise à disposition > Profil d'agent > Validation de l'agent DN > Valeur mise à disposition), l'agent ne peut pas modifier le DN pré-rempli lors de la connexion à Agent Desktop. Le DN est en lecture seule.

  Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Agent Desktop de la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

• Configurer les onglets persistants dans les pages et widgets personnalisés

  Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés comme persistants en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer des onglets persistants, un administrateur doit définir les attributs suivants pour les MD-Tabs :

  • Définissez persist-selection comme true.

  • Définissez un identifiant unique pour tabs-id.

  Par exemple :

  {"COMP" : "MD-Tabs", "attributs" : {"persiste-Selection" : true, "Tab-ID" : "ID unique pour tous les onglets réunis dans le conteneur"},}

  Lorsque le paramètre lmd-tabs est configuré pour être persistant ( "persistent-selection": true ), la sélection de l'onglet est conservée même si un agent bascule entre les pages ou les widgets dans Agent Desktop.

  Le volet des informations auxiliaires et la page rapports sur les statistiques de performance des agents d'Agent Desktop présentent déjà un comportement d'onglet persistant.

  Pour plus d'informations, consultez la section Navigation (pages personnalisées) du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

• Onglets persisitants dans les Rapports sur les statistiques de performance des agents (APS)

  La page Rapports APS rend persistant l'onglet précédemment sélectionné, même si l'agent passe à une autre page, puis revient à la page rapports APS.

  Pour plus d'informations, reportez-vous à la section rapports sur les statistiques de Performance de l'Agent dans le Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Rapports Contacts de la file d'attente et Agents disponibles

Deux nouveaux rapports de stock en temps réel sont mis en place dans l'analyseur : Contacts de la file d'attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans la vue d'ensemble du centre de contact-tableau de bord en temps réel de l'analyseur, ainsi que dans l' onglet Résumé de la page statistiques de performance de l'agent de la agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations sur les contacts en attente, ainsi que sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher les informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d'informations sur les rapports, voir Présentation du centre de contact - Tableau de bord en temps réel dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

Définir le résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports de l'analyseur.

L'interface utilisateur de l'analyseur permet désormais aux utilisateurs de définir un résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur d'un rapport. L'utilisateur est en mesure d'ajouter des formules (Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée) pour chaque colonne. Cette fonctionnalité fournit une expérience d'affichage des données améliorée pour les rapports tabulaires.

Pour plus d'informations, consultez la section Personnaliser les rapports résumés du Guide d'utilisation de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

Variables dynamiques pour les files d'attente, les compétences et la priorité d'appel

Cette fonctionnalité améliore l'activité de contact de la file d'attente actuelle dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d'attente, des compétences et de la priorité d'appel, plutôt que de définir ces valeurs de paramètres de manière statique. Le développeur de flux peut maintenant sélectionner des variables de flux dans l'activité de contact de la file d'attente pour configurer de manière dynamique la file d'attente, les compétences, la priorité des contacts et les vérifications de disponibilité des agents.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'activité Contacts de file d'attente du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Mise à niveau transparente pour les clients de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plate-forme Webex Contact Center 1.0 de se mettre à niveau vers la plate-forme Webex Contact Center la plus récente. Une fois que cette fonctionnalité est activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctionnalités du centre de contact sans affecter les flux de contacts Webex de contact center 1,0 existants. Les clients peuvent progressivement déplacer les charges de travail de téléphonie, de conversation en ligne et de courrier électronique vers la nouvelle plate-forme et transférer les agents selon une approche adaptée aux besoins de l'entreprise.

Pour plus d'informations, consultez Mise à jour de la plate-forme existante vers Cisco Webex Contact Center.

Paramètres du service partagé pour les administrateurs du centre d'appels

Les paramètres du service partagé, tels que l'activation du DN (numéro d'appel) par défaut, l'activation de la fin de l'appel, l'activation de la consultation finale, l'intervalle de post-appel automatique, le délai de récupération en cas de perte de connexion et la protection de la vie privée, qui étaient précédemment configurés à l'aide du portail des prestataires de services de la plate-forme de l'expérience client, sont désormais déplacés vers le Control Hub. Ces paramètres de service partagé peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contacts et n'ont pas besoin d'être gérés par l'équipe d'exploitation Cisco. À l'avenir, tous les rôles d'administrateur de centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

Conformément à cette amélioration, l' onglet paramètres de Control Hub est réorganisé et est divisé en sous-onglets suivants :

• Général : permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre le concentrateur de contrôle et Management Portal, fournit des informations sur les détails de service de votre organisation et vous permet d'accéder à Management Portal pour les configurations avancées. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article méthodes permettant d'ajouter des utilisateurs à Cisco Webex Contact Center.

• Sécurité : permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres relatifs à la sécurité. Il s'agit notamment du bouclier de confidentialité, des paramètres de sécurité pour les conversations en ligne et les pièces jointes des courriers électroniques, et de la politique de sécurité du contenu. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.

• Voix : permet aux administrateurs d'ajouter des numéros de téléphone entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article configuration du canal vocal pour Cisco Webex Contact Center.

• bureau : permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de canal vocal pour le Agent Desktop, ainsi que l'intervalle de post-appel automatique et le délai de récupération des connexions perdues. Les fonctions du canal vocal comprennent Activer le Numéro composé par défaut, Activer la fin d'appel et Activer la fin de consultation. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres du bureau pour Cisco Webex Contact Center.

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center au Royaume-Uni

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible dans le data center au Royaume-Uni. Les clients qui sélectionnent un pays d'opération qui se connecte au data center du Royaume-Uni ont la possibilité de passer à la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus de détails sur les options disponibles pour ces clients, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

Nouveaux canaux numériques pour Cisco Webex Contact Center

Les nouveaux canaux numériques : Webchat, courrier électronique, SMS (Short Message Service) et Facebook Messenger-sont désormais disponibles pour le nouveau Webex Contact Center aux États-Unis et Royaume-Uni, via l'intégration imimobile.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont optimisées par imimobile :

• Générateur de flux : le générateur de flux est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec des efforts de programmation ou de script minimes. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

• Bot Builder : avec bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâche et l'intégrer via un flux.

• Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

  • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers des agents en fonction des exigences de compétences pour répondre à la meilleure correspondance à ce moment du flux.

  • Écran déroulant : un écran est une fenêtre ou une boîte de dialogue qui s'affiche de manière autonome dans le Bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à une conversation client. Les écrans contextuels permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation.

• Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

• Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Des frais supplémentaires sont facturés pour les SMS (Short Message Service) - code court, code long et numéro vert - et pour l'utilisation des robots.

Les nouveaux canaux numériques sont diffusés dans un état de disponibilité contrôlée (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Nouveaux canaux numériques du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Importer et exporter des rapports

L'interface utilisateur de l'analyseur fournit aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs de partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un service partagé et de les importer dans d'autres services partagés.

Vue améliorée pour les rapports groupés

L'interface de l'analyseur est en cours d'amélioration pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. Cela réduit la zone vide dans les rapports et procure une meilleure expérience de visualisation.

Masquer les utilisateurs inactifs

La page utilisateurs du module de mise à disposition du Portail de gestion affiche la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs afin de filtrer les utilisateurs inactifs. Si l'administrateur Active la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du service partagé ne sont pas affichés.

Agent Desktop - Amélioration de l'affichage de l'écran

l' onglet pop de l'écran du volet d'informations auxiliaires de la Agent Desktop affiche des pop qui s'appliquent à l'interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu'un agent accepte une interaction du client Jean Dupont, l'onglet Écran contextuel du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre d'écran relative à l'interaction avec Jean Dupond.

Commande et provisionnement - Offre d'ajout de port SVI

Par défaut, un client a droit à deux licences IVR port pour chaque licence d'agent Standard ou Premium achetée par le client. Cette fonction introduit un module complémentaire IVR port qui permet au client d'acheter des licences de ports IVR supplémentaires, de manière à ce qu'un plus grand nombre de sessions puissent être hébergées sur IVR.

Support multilingue pour l'agent virtuel

Webex Contact Center s'intègre à Google Dialogflow pour offrir une expérience de conversation IVR à vos clients. Auparavant, l'agent virtuel était par défaut la langue en-US. La fonctionnalité d'agent virtuel est désormais améliorée pour prendre en charge des langues et des voix Google Dialogflow supplémentaires. Les clients peuvent configurer la langue de saisie et le nom de la voix de l'agent virtuel via l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Paramètres de l'agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent désormais configurer des paramètres d'entrée facultatifs dans l'activité de l'agent virtuel. Les paramètres d'entrée transmettent des informations personnalisées supplémentaires du Webex centre d'appels vers le robot Google Dialogflow pour mettre en œuvre une expérience de conversation avancée.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocal et de conversation en ligne en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow propose plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et de répondre aux exigences en matière de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l'ID de région lorsqu'ils configurent les Agents virtuels via le concentrateur de contrôle, afin que les données provenant de Webex centre de Contact soient dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ région .

Disponibilité des agents dans la file d'attente des appels vocaux

Un développeur de flux sera désormais en mesure de déterminer combien d'agents sont actuellement disponibles pour desservir une file d'attente. L'activité Obtenir des informations sur la file d'attente dans le concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le concepteur de flux puisse observer l'état de la file d'attente et prendre des mesures correctives (par exemple, rediriger vers le libre-service ou fournir des critères de flexibilité des compétences) avant d'acheminer l'appel vers une file d'attente insuffisamment desservie. Cette fonction permet d'éviter un débordement potentiel.

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center en Australie

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible pour les clients dont le pays d'opération est associé au data center d'Australie. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails sur les étapes nécessaires à l'intégration, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients Webex Contact Center peuvent désormais utiliser des agents virtuels par voix et conversation, ainsi que le projet Google Cloud Platform fourni par Cisco. Les clients peuvent maintenant spécifier l'ID du projet et l'ID de la région lorsqu'ils créent des agents virtuels Dialogflow sur le concentrateur de contrôle. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l'abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) auprès de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet Google Cloud Platform, et recevoir une facture consolidée Webex Contact Center qui inclut l'utilisation de CCAI.

Enquêtes post-appel IVR basées sur la gestion de l'expérience Cisco Webex et rapports d'enquête post-appel

Cisco Webex Contact Center s'intègre à la Gestion de l'expérience Webex pour effectuer des enquêtes post-appel et collecter les commentaires des clients. Les enquêtes post-appel peuvent être effectuées via des canaux de courrier électronique, SMS ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes post-appel :

• Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes post-appel IVR lorsqu'une enquête en ligne doit être diffusée au client à la fin d'un appel vocal.

• Les enquêtes post-appel peuvent être menées via le canal vocal, en plus des e-mails et des SMS.

• Les détails des enquêtes post-appel, telles que les statistiques d'acceptation, le taux de réponse à l'enquête et le taux d'achèvement de l'enquête, peuvent être prises en compte dans le rapport post-appel de l'analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptindoit être utilisée dans le flux et définie sur vrai pour déclencher l'enquête post-appel. Les flux existants doivent être mis à jour pour définir cette variable pour la réalisation des enquêtes post-appel avec succès.

{Default Outdial} ANI

Les administrateurs peuvent définir un ANI de numérotation vers l'extérieur par défaut (identification automatique des numéros) pour l'entreprise du centre de contact. La liste déroulante des ani de l'appel par défaut de l'onglet paramètres de l'organisation dans le module de configuration de Management Portal affiche tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés sur des points d'entrée. La liste déroulante permet à l'administrateur de choisir un numéro de téléphone comme ANI par défaut pour les appels sortants de l'entreprise.

Lors d'un appel externe à un client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI externe, l'ANI externe par défaut est utilisé. L'ANI par défaut de numérotation externe sera affiché dans l'identification de l'appelant du client.

L'ANI de numérotation externe par défaut est applicable au niveau du service partagé.

La notification contextuelle dans le centre de notification s'affiche sous forme de lien hypertexte contextuel. Le texte fourni dans le champ étiquette bureau pop de l'écran du concepteur de flux est le texte d'affichage du lien hypertexte sur le agent Desktop.

• Amélioration de la RONA : les demandes d'appel entrant ne sont pas transmises aux agents en cas de panne de téléphone, de périphérique ou de réseau. Les demandes d'appel entrants seront renvoyées vers la file d'attente, et l'état de l'agent sera modifié en RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas livrées à un agent qui est à l'État RONA.

• Identifier les agents pour consultation ou transfert d'appel : Dans les boîtes de dialogue Transfer Request et Consult Request, la liste déroulante Dial Number affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms seront disponibles dans les entrées du carnet d'adresses, en plus du champ Numéro de téléphone qui est déjà disponible. Cela permet aux agents d'identifier l'entrée correcte du carnet d'adresses lorsqu'ils effectuent une consultation ou un transfert au cours d'un appel vocal.

• photo de profil : les Agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu'ils activent le compte utilisateur ou une version ultérieure, à l'aide de la page profil Cisco Webex. Si un agent ne configure pas de photo de profil, le profil de l'utilisateur affiche les initiales de l'agent.

• Conformité en matière d'accessibilité : Agent Desktop fournit un lecteur d'écran pour les éléments du profil utilisateur en lecture seule. Cela est conforme aux directives d'accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0.

• Amélioration de l'expérience de l'utilisateur :

  • Le badge du canal média dans la section capacité de canal de la boîte de dialogue Profil utilisateur met en surbrillance uniquement les canaux de support pour lesquels l'agent a une capacité allouée.

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client achetait l' offre groupée 2 : option d'accès aux numéros verts entrants avec le PSTN Cisco pour le module complémentaire Centre de contact, le client devait configurer tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. Webex la facturation d'un centre de Contact est calculée sur la base des volumes d'appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d'utilisation de licence suivants sont améliorés pour permettre de classer les numéros payants et gratuits :

• Rapport d'utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une mesure du nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Cela indique l'utilisation de l'offre groupée 2 : accès aux numéros d'appel gratuit entrants. Une rupture des appels payants Max. simultanés montre la composition des appels connectés à l'Agent, au IVR système et à la file d'attente lorsque la valeur maximale a été observée. En outre, le rapport fournit les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros payants au moment où les appels payants max. simultanés ont été observés. Une rupture d'appels payants simultanés montre la composition des appels connectés à l'Agent, au système IVR et à la file d'attente.

• Rapport historique d'utilisation des licences : ce rapport présente les appels payants max. gratuits pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.

• Titre par défaut : le nouveau titre par défaut d'Agent Desktop est Webex Contact Center. L'administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l'équipe via la disposition du bureau.

• Améliorations de l'expérience utilisateur

  • La boîte de dialogue Connexion de la station prend en charge la fonction de saisie automatique du navigateur. La saisie automatique enregistre la durée de l'agent en remplissant automatiquement les numéros composés et de poste saisis précédemment. Le nombre d'entrées enregistrées en mode de navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l'agent doit vider le cache du navigateur. La fonctionnalité replissage automatique n'est pas prise en charge en mode de navigation privée.

  • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a maintenant une hauteur et une largeur minimales (en pixels), au-delà de laquelle vous ne pouvez pas la redimensionner. Cela permet de garantir que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

  • Le volet des informations auxiliaires conserve la sélection de l'onglet de l'agent pour une interaction spécifique, même lorsque l'agent bascule entre les interactions. Par exemple, considérons que l'agent est en interaction vocale et a accédé à l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écran du volet d'informations auxiliaires. L'agent passe ensuite à une interaction de conversation en ligne et accède à l'onglet Historique des contacts . Lorsque l'agent revient à l'interaction vocale, la sélection de l' onglet pop est conservée.

Filtres en mode exécution

L'interface de l'analyseur offre des capacités de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode exécution. Cette fonctionnalité fournit une expérience de génération de rapports améliorée. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section Service Details a été introduite sous l'onglet Paramètres du centre de contact du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et ingénieurs d'assistance d'identifier rapidement les configurations de niveau de plate-forme qui s'appliquent à l'entreprise du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

• Pays d'exploitation du Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d'opération sélectionné dans l'Assistant Paramétrage lorsque le service partagé du centre de contact a été mis à disposition. Ce champ fournit une indication de la géolocalisation du service partagé.

• Détails de la plate-forme du Webex Contact Center : la valeur Nouvelle plate-forme affichée dans ce champ confirme que le service partagé est hébergé sur la toute dernière plate-forme du Webex Contact Center.

• Canal numérique : la valeur Numérique natifaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'offre actuelle de Cisco en matière de canaux numériques. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, car d'autres offres de canaux de communication numérique du centre d'appels sont présentées à l'avenir. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique natif de ceux qui utiliseront les offres de canaux numériques à venir .

• Canal vocal : la valeur intégrée à Webex Callingaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'intégration Webex Calling pour la téléphonie. Les améliorations futures de la plate-forme vocale du centre de contact introduiront des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la plate-forme intégrée Webex Calling de ceux qui utiliseront les améliorations futures de la plate-forme vocale.

• Téléphonie du Webex Contact Center : ce champ affiche RTCP du Webex Contact Center, l' Webex Calling (CCP et la passerelle locale) ouPont POP vocal pour indiquer l'option PSTN applicable au client.

Améliorations d'Agent Desktop

• Recherche d'état de disponibilité : un agent peut utiliser le champ de recherche pour Rechercher l'état de disponibilité à afficher sur l'en-tête horizontal du agent Desktop. Les États de disponibilité sont Disponibleet les états d'inactivité configurés par l'administrateur.

• options du volet de liste de tâches : le volet liste de tâches de la Agent Desktop fournit les options suivantes :

  • Accepter toutes les tâches : l'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs requêtes de canal numérique (conversation, courrier électronique et conversation de messagerie sociale) en même temps.

  • Nouvelles réponses : l'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour accéder aux messages non lus du canal numérique (conversation ou discussion de messagerie sociale).

• Caractère spécial pris en charge pour le numéro de téléphone et le poste : si un agent copie un numéro de téléphone ou une extension qui contient des caractères spéciaux ( !, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,], :,;, ', ", |, ~, ', _, et-) dans la zone de texte numéro de téléphone ou poste , les caractères spéciaux sont supprimés lors de la soumission des détails. Cela s'applique aux boîtes de dialogue suivantes :

  • Connexion de la station (numéro composé et de poste)

  • Transfert de la demande (numéro composé)

  • Demande de consultation (numéro composé)

  Le seul caractère spécial pris en charge est +.

• Propriétés du fichier JSON de la disposition du Bureau :

  • réactif : une nouvelle propriété nommée réactif est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur des iFrames ajouté à la disposition personnalisée au niveau de la page ou du niveau de la composition est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l'une des valeurs suivantes :

    • Vrai : active la réactivité du widget. Par défaut, tous les widgets devraient être réactifs en fonction des tailles d'écran, de l'orientation et des zones d'affichage progressifs du périphérique utilisé.

    • Faux : désactive la réactivité du widget. Si les widgets ne prennent pas en charge l'affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactifs.

  • visibilité : La valeur de la propriété visibilité NON_RÉACTF. est dépassée, et vous pouvez continuer à l'utiliser que pour des raisons de compatibilité descendante. Toute valeur définie comme égale à NON_RÉACTF.précédemment ne nécessite pas de modification, car la fonctionnalité demeure la même. Pour définir qu'un widget nouvellement créé est réactif ou ne répond pas, utilisez la propriété réactif .

Chaînage des flux

L'activité de transfert sera introduite dans le contrôle de flux pour mettre fin à un flux actuel et distribuer l'appel vocal à un point d'entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d'entrée et le flux vers un autre flux sont des mécanismes de transfert des appels vocaux permettant de rediriger les appels en fonction des heures d'ouverture et en cas d'urgence.

La définition de priorités des appels permet aux concepteurs de flux d'affecter une priorité aux appels entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l' activité de contact de la file d'attente pour affecter une priorité à un appel. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, l'appel ayant la priorité la plus élevée de toutes les files d'attente est attribué à l'agent. Si au moins deux appels sur plusieurs files d'attente ont la même priorité (la plus élevée), l'appel en attente pour la durée la plus longue est attribué en premier lieu à l'agent.

• Amélioration du logo et des titres : Agent Desktopt prend désormais en charge de plus grands logos. L'administrateur peut configurer un logo comprenant une plus grande image allant jusqu'à 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre d'Agent Desktop peut être une image ou du texte. Le logo et le titre réunis sur l'en-tête horizontal d'Agent Desktop ne peuvent pas dépasser la largeur maximale de 304 pixels.

• Actualiser les données dans les boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation : l'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation d'Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente d'agents, de files d'attente ou de numéros de téléphone.

• Fonction de sous-disposition : la fonctionnalité de sous-disposition permet à un administrateur de définir des dispositions de bureau imbriquées à l'aide du fichier de disposition JSON du Bureau d'agent. La fonctionnalité de sous-disposition fournit un contrôle plus précis sur le positionnement du widget et le comportement de redimensionnement.

• Transfert d'agent vers un point d'entrée : avant cette amélioration, si un agent a été en communication avec un client sur un workflow, l'agent pourrait transférer l'appel à un autre agent du même Workflow. Mais l'agent n'avait pas la possibilité de transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail.

  Avec cette amélioration, l'agent peut transférer l'appel à un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées à l'appel CAD (Call Associated Data) liées au premier flux sont reportées sur le nouveau flux de travail.

  Par exemple, si un client attend dans une file d'attente liée à des transactions de carte de débit, mais qu'il a l'intention d'effectuer des opérations sur des cartes de crédit , l'agent qui s'occupe du client peut maintenant transférer l'appel vers le flux de travail de la carte de crédit.

Télécharger les enregistrements d'appel

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger des enregistrements d'appels qui ont été traités par des agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Une nouvelle plateforme de données Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données Cloud est une plateforme de traitement de flux de Big Data, qui offre un débit accru. La plateforme garantit une grande disponibilité des données, le traitement en temps réel des appels et des données de l'agent en 3 à 5 secondes, et des données historiques dans un délai de 30 minutes à partir de l'occurrence d'un événement. La plateforme de données Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur tous les canaux pris en charge par Webex Contact Center. La plateforme fournit des données fiables sur les rapports historiques et en temps réel, garantissant ainsi l'intégrité des données.

L'analyseur se connecte à la plateforme de données Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements du routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d'entrée. Lors de l'arrivée d'un contact, le moteur de routage vérifie s'il existe un remplacement de routage global pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il est utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant ainsi toute stratégie de routage standard associée à ce point d'entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L'expérience utilisateur sur le concentrateur de contrôle pour la création et la modification des modèles de conversation et d'agent virtuel est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plate-forme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui répond aux besoins des appelants avec des agents disposant des compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque des appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant un ensemble de compétences, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise d'un produit.

Les administrateurs du Webex Contact Center peuvent désormais assigner des exigences de compétences ainsi que des critères d'assouplissement des compétences aux appels dans le flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

L'expérience de l'utilisateur de contrôle de flux a été améliorée pour prendre en charge les éléments suivants :

• Le contrôle de flux garantit à présent que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

• L'expérience de publication du contrôle de flux a été améliorée. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans l'interface utilisateur contrôle de flux lorsque l'utilisateur valide un flux et clique sur le bouton flux de publication :

  • Si la publication échoue, une notification d'alerte s'affiche avec l'ID de suivi et l'ID de flux. Les informations d'ID de suivi peuvent être envoyées au support Cisco pour obtenir de l'aide. L'utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

  • Si la publication réussit, l'utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l'interface utilisateur du contrôle de flux.

• Le bouton Propriétés globales est intégré dans la barre d'outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales s'affiche par défaut dans la zone de contrôle de flux lors de la création d'un flux ou lors de l'ouverture d'un flux existant.

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédias (voix, conversation, courrier électronique et réseau social) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au Centre de contacts d'équilibrer efficacement la charge sur les canaux multimédias et d'apporter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

• Mixte : l'administrateur peut sélectionner les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia que l'agent peut traiter simultanément. L'administrateur peut configurer jusqu'à une voix, cinq conversations, cinq courriers électroniques et cinq contacts sociaux qu'un agent peut gérer simultanément.

• En temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (voix ou discussion) peuvent être attribués à l'agent à un moment donné, ainsi que des contacts d'autres types de canaux multimédias (courrier électronique et social). Le nombre maximum de contacts qu'un agent peut traiter simultanément est une voix (valeur par défaut), cinq conversations, cinq courriers électroniques et cinq sociaux, avec voix ou discussion affectés à l'agent à un moment donné.

• Exclusif : un seul contact peut être affecté à l'agent sur tous les canaux multimédias , à un moment donné.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via la Mise à disposition dans le Portail de gestion) a la priorité sur celui défini pour le site . Le jeu de profils multimédias d'un agent est prioritaire sur celui défini pour l'équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne traitent aucun contact actif. c'est-à-dire les agents qui sont à l'état disponible ou inactif sur tous les canaux multimédias. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Générateur de flux

Un nouvel outil de script visuel est introduit dans Webex centre de contact, ce qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus de centre de contact. La première version prend en charge les flux qui traitent les contacts vocaux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels circulent dans l'entreprise. Cette nouvelle application puissante est dotée de toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et plus encore, notamment une interface utilisateur et des nœuds d'activité mis à jour dotés de nouvelles fonctionnalités.

Mode de communication IVR-self-service

Le self-service est amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités de l'IVR (réponse vocale interactive) suivantes sont disponibles dans le concepteur de flux :

• Synthèse de la parole : cette fonctionnalité convertit les chaînes, mots, phrases et variables arbitraires en une voix naturelle, qui peut être diffusée dynamiquement à un appelant.

• Agent virtuel : cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finals. L'agent virtuel, alimenté par les fonctionnalités de Dialogflow de Google , offre la fonctionnalité en libre-service basée sur la parole afin de comprendre l'intention d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.

• transfert aveugle : cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de téléphone externe via le IVR sans intervention de l'agent.

• Déconnexion d'un contact : cette activité permet de déconnecter un contact du IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

• Transcription IVR : un agent peut afficher la transcription de l'IVR de conversation dans le widget transcription de l'IVR.

• Variables de CAO (données associées à l'appel) : un agent peut afficher ou modifier les variables CAO en fonction des configurations définies dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'analyseur :

• rapport de flux de dialogue IVR et CVA : Ce rapport fournit les mesures opérationnelles en libre-service, qui incluent le nombre d'appels abandonnés en libre-service et le nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente. Le zoom progressif de plusieurs niveaux sur les segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées relatives à l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais offrir une expérience de conversation IVR à des appelants à l'aide de l'agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n'ont plus besoin de naviguer dans les menus de IVR DTMF encombrants, mais ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans le concentrateur de contrôle. Une fois les détails du compte configurés, la stratégie de routage fournit une option permettant de connecter un agent virtuel Dialogflow pour piloter le IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente d'agent.

Cette fonction permet de présenter les options au client à l'aide de l'IVR, tandis que le client attend dans la file d'attente pour être mis en relation avec un agent du centre de contact. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de la position en file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être fournies au client, telles que l'abandon de la file d'attente et la réception d' un rappel, laisser un message vocal ou la poursuite de l'attente dans la file d'attente.

Rappel de courtoisie

Un client, lorsqu'il attend qu'un agent devienne disponible, peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se mettre en relation avec l'agent. Le client peut conserver la position dans la file d'attente et recevoir un rappel du numéro composé du client, ou sur un numéro choisi par le client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d'améliorer l'expérience du client, en particulier pendant les heures de pointe où le temps d'attente est plus important.

Transfert de l'appel en file d'attente

Un agent peut passer un appel externe à partir d'Agent Desktop et peut alors transférer l'appel vers une autre file d'attente du centre de contact , si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI de numérotation sortante

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des ANI de numérotation sortante lors d'un appel vers l'extérieur. La fonction ANI de numérotation sortante permet à un agent de Sélectionner un numéro de téléphone qui s'affiche comme ID de l'appelant auprès du destinataire de l'appel. La liste des ANI de numérotation sortante doit être ajoutée à un profil d'agent par l'administrateur.

Mettre l'appel en attente et le reprendre

Un agent peut activer l'enregistrement des événements Pause et Reprise à partir d'Agent Desktop pendant un appel. Les événements sont stockés dans l'enregistrement d'activité du client (CAR). Le fichier CAR est mis à la disposition des fournisseurs de systèmes de gestion de la main-d'oeuvre/du personnel par une API. S'il y a un délai au-delà de l'intervalle autorisé pour reprendre l'enregistrement, la fonction Confidentialité reprend automatiquement l'enregistrement.

Modifier l'équipe sans vous déconnecter d'Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut modifier l'équipe que lorsqu'il n'y a pas de demandes de contact ou de conversations actives. Lorsqu'un agent modifie l'équipe, la disposition du Bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Fonctionnalités d'Agent Desktop

Un nouveau Agent Desktop évolutif est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités sont présentées ci-dessous :

• Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : Agent Desktop a subi une actualisation de l'expérience de l'utilisateur. Le poste de travail présente une nouvelle présentation complète avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans sa disposition.

• Temporisateur d'état de l'agent et minuteur connecté : le minuteur d'état de l'agent affiche le temps écoulé depuis que l'agent était à l'état actuel. Si un agent est à l' état inactif et bascule entre les autres états inactifs, le minuteur affiche le temps passé dans l'état actuel, ainsi que le temps total passé dans tous les États inactifs. Une fois que l'agent a accepté une demande, le minuteur connecté affiche le temps écoulé depuis que la demande a été acceptée.

• Mettre en pause et reprendre l'enregistrement : les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel.

• Capacité du canal : les agents peuvent afficher le nombre de contacts pouvant être traités sur chaque canal multimédia à un moment précis.

• Paramètres de notification : les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du poste de travail, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

• Notifications du navigateur : Agent Desktop prend en charge les notifications du navigateur.

• Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l' onglet pop du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de la fenêtre contextuelle de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

• Réinitialiser toute la disposition du Bureau : les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la disposition du bureau par défaut.

• Raccourcis clavier : les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques au poste de travail.

• Basculer vers le mode sombre : les agents peuvent activer ou désactiver le thème d'arrière-plan sombre d'Agent Desktop.

• télécharger le rapport d'erreur : si un agent rencontre des problèmes avec le Agent Desktop, il peut télécharger les journaux d'erreurs et envoyer les journaux d'erreurs à l'administrateur pour rechercher le problème.

• Appel de campagne : les agents peuvent prévisualiser les informations de contact du client avant d'effectuer un appel de la campagne de prévisualisation sortante.

• Déconnexion de l'agent : les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent d'Agent Desktop.

• Installer en tant qu'application : les agents peuvent installer Agent Desktop en tant qu'application de bureau.

• Localisation : l'interface utilisateur d'Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

  Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, Norvégien Bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

• Accessibilité : Agent Desktop prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite.

• Davantage d'amélioration de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :

  • Les demandes entrantes qui s'affichent dans le volet de liste de tâches ou dans un flash popover pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne soit changé en RONA.

  • Un badge dans le volet Liste de tâches indique le nombre de conversations et de messages sociaux non lus d'une conversation.

• La prise en charge des navigateurs inclut Microsoft Edge chrome (MS Edge V79 et versions ultérieures).

• Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables de CAD (données associées à l'appel) avec des mises à jour en temps réel.

• Les agents peuvent passer des appels vers l'extérieur lorsqu'ils sont à l'état Disponible.

• Les agents peuvent activer les notifications sonores pour diffuser le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

• Le volet historique interaction agent affiche les détails des communications précédentes de l'agent au cours des dernières 24 heures, parmi les clients.

• L'onglet Historique des contacts dans le volet des informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L'historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, tandis que pour la voix, l'historique est limité au canal vocal.

• Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui facilite la lecture et la navigation sur de petites (< 640 pixels), moyennes (641 à 1007 pixels) et grandes (> 1008 pixels) résolutions d'écran. La taille d'affichage recommandée pour le Agent Desktop est 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets non répondants ne peuvent pas garantir une expérience utilisateur optimale et ne sont pas affichés dans la vue la plus petite.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l'administrateur de personnaliser la disposition d'Agent Desktop et de l'affecter à une équipe.

Il existe deux types de dispositions de bureau :

• Mise en page par défaut : disposition du Bureau générée par le système et disponible pour toutes les équipes.

• Disposition personnalisée : présentation créée par l'administrateur en fonction des exigences des équipes spécifiques, et affecte à une ou plusieurs équipes.

La disposition personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

• Titre et logo

• Glisser-déplacer et redimensionner les widgets

• Délai de notification et nombre maximum de notifications

• Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisé, pages personnalisées et widgets personnalisés

• Widgets permanents : tout widget personnalisé peut être défini comme permanent. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages Agent Desktop.

• Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l' onglet pop du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la disposition personnalisée :

• Transcription IVR

• Guide des appels et des contacts de la campagne

• Widgets de gestion de l'expérience de Cisco Webex : parcours de l'expérience du client (CEJ) et analyse de l'expérience client (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants sont affichés sur Agent Desktop uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

• Parcours d'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste chronologique. Le widget permet aux agents de mieux comprendre les expériences passées du client dans l'entreprise et d'intervenir en conséquence avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.

• Customer Experience Analytics (CEA) : affiche l'impulsion globale des clients ou des agents par le biais de mesures standard telles que NPS, CSAT et EC, ou d'autres KPI suivis dans le cadre de la gestion de l'expérience.

Lorsqu'un agent se connecte à Agent Desktop, la disposition du bureau associée à l'équipe de l'agent est disponible pour l'agent. L'agent peut personnaliser la disposition du poste de travail à l'aide des fonctions glisser-déplacer et redimensionner.

En plus de demander des données à transmettre aux widgets par le biais de propriétés et d'attributs, l'administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en utilisant et en manipulant les données système au sein du widget à l'aide du package SDK (Software Dévelopment Kit) JavaScript d'Agent Desktop.

Écran contextuel RONA

Si un agent ne peut accepter aucune demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d'attente et le système modifie l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas transmettre de nouvelles demandes de contact à un agent qui est à l'État RONA. Lorsqu'un agent est à l'état RONA, un écran conxtuel s'affiche avec les options suivantes :

• Passer à Inactif : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.

• Passer à Disponible : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l'analyseur

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à l'analyseur à l'aide de la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilisation de Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro de numérotation d'appel Webex (terminal) comme périphériques de terminaison d'agent préférés lorsqu'ils sont utilisés avec Webex Contact Center Agent Desktop. Cela permet aux agents de se connecter à l'aide de leur numéro de poste Webex Calling et d'être distants sur les périphériques et clients Webex Calling pris en charge, et d'autoriser les transferts d'appel sur le réseau vers des utilisateurs internes à la fois dans les solutions qui contournent le PSTN et économisent les dépenses liées aux péages.

Le Webex Contact Center prend en charge les périphériques d'agent terminaux Webex Calling suivants (clients) :

• Téléphone de bureau Webex Calling

• Application de bureau Webex Calling (audio du PC)

• Application Webex mobile sur le téléphone portable

• Client Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)

Intégration du gestionnaire d'appels avec le Webex Contact Center

Cette fonction permet d'intégrer Webex Contact Center avec le gestionnaire d'appels sur site via l'option de connectivité Webex Calling Local Gateways (LGW). Avec cette fonctionnalité, les agents du Webex Contact Center.peuvent utiliser les numéros de poste PBX (Private Branch Exchange) connectés comme périphérique d'agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent LGWs, telles que le Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de la limite de Session (SBC) ainsi que Webex Calling, de s'intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec les campagnes de prévisualisation Acqueon

Le Webex Contact Center est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de la campagne de prévisualisation sortante pour le canal vocal. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir d'Agent Desktop. Lorsqu'un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement récupéré à partir des campagnes de prévisualisation actives en cours et affecté à l'agent.

Divers rapports de campagne sont disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes par le biais de l'intégration OEM avec le rapport Acqueon dans l'analyseur.

Enquête post-appel de gestion de l'expérience Cisco Webex

Webex Contact Center est intégré au Gestionnaire d'expérience Webex, la plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des SMS et d'envoyer par courrier électronique des études post-appel ‐ pour recueillir les commentaires des clients.

Les canaux de messagerie sociale

La gestion des messages sociaux constitue un moyen de connexion aux entreprises, de manière à ce qu'il soit possible d'effectuer tous les types de service client et de traitement des requêtes. Il est asynchrone et personnel ; les applications de messagerie sociale sont déjà connues des clients comme un moyen de communiquer avec leurs amis et leur famille.

Webex Contact Center prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre de contact via Facebook Messenger et SMS (Short Message Service) . Alors que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, les agents traitent les contacts de la même manière que les discussions Web, ce qui ne nécessite pas de formation supplémentaire. En outre, les conversations de messagerie sociale peuvent être intégrées à un bot pour permettre aux clients de bénéficier d'une aide personnelle avant d'être acheminés vers un agent actif, comme c'est le cas pour les discussions Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées pour traiter directement la demande ou pour router le contact de manière appropriée.

L'intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour SMS, les clients doivent procurer un ou plusieurs numéros de SMS auprès du fournisseur MessageBird ( www.messagebird.com ) pris en charge. Pour l'intégration de la messagerie Facebook, les clients doivent disposer d'une page Facebook.

Prise en charge du moteur de règles métier via le contrôle de flux

Le moteur de règles métier (BRE) permet aux services partagés d'incorporer leurs données dans l'environnement du Webex Contact Center pour un routage personnalisé, ainsi que pour une implémentation générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution Business rules (BRE) avec Webex centre de Contact peuvent exploiter les données BRE via le contrôle de flux de leur organisation.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge d'un administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux a été amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux à l'aide du concepteur de flux. Les administrateurs externes bénéficiant de privilèges en lecture seule ne peuvent afficher les flux que dans le concepteur de flux.

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.