Pour obtenir la liste des bogues résolus, consultez la section problèmes résolus pour Webex centre de Contact.

Pour les annonces des anciennes versions de Webex centre d'appels, reportez-vous à nouveautés de Cisco Webex Contact Center 1,0 et nouveautés de la plate-forme de voyage client Cisco (R10).

16 juin 2022

Optimisation du rappel Web

Souhaitez-vous que vos appelants envoient des demandes de rappel à partir de n'importe quelle source externe, telle qu'un site Web, une discussion ou une application mobile ? Nous disposons d'un API de rappel Web disponible maintenant.

Après la soumission d'une demande, celle-ci est envoyée au Webex système du centre d'appels. Webex centre de Contact reçoit la demande de rappel et initie un appel au demandeur sur un point d'entrée sortant qui est utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent construire et gérer l'interface utilisateur et frontale pour soumettre la demande de rappel. La possibilité d'annuler des demandes de rappel, le routage basé sur les compétences, la planification et le mécanisme de nouvelle tentative ne seront pas disponibles dans cette version.

Le rapport de rappel de l'analyseur inclut le rapport de rappel Web avec les champs suivants :

  • Type de rappel : Le type de rappel peut être courtoisie ou Web.

  • Source de rappel : La source du rappel peut être site Web, conversation ou application mobile.

Le Agent Desktop affiche le nouveau rappel. représentant.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex Contact Center for developers portal.

26 mai 2022

Prise en charge dynamique de l'invite pour IVR

Le concepteur de flux prend en charge un seul flux de IVR pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction du choix de la langue du client. Les développeurs de flux peuvent configurer la variable d'invite audio dans diverses activités IVR telles que écouter de la musique, lire un Message, Menu et collecter des chiffres. Cette variable sélectionne les invites audio à diffuser de manière dynamique dans la langue sélectionnée par le client au cours de l'interaction.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section activités de gestion des appels du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

18 mai 2022

limites du système dans Webex centre de Contact

Les limites de Configuration pour Webex centre de Contact sont maintenant documentées et publiées. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section limites du système dans Webex centre de Contact dans le chapitre mise en route du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

9 mai 2022

Modification de la licence administrateur

L'attribution d'une licence d'agent Premium à un administrateur est maintenant facultative. Il n'y a pas de coût de licence pour les administrateurs qui n'accèdent à aucune fonction d'agent ou de supervision. Ces administrateurs n'ont pas accès aux modules suivants de Management Portal :

  • Bureau d’agent

  • Création de rapports et analyse

  • Surveillance des appels

  • Gestion des enregistrements

  • Données d'état de l'agent en temps réel

Pour plus d'informations sur les modifications apportées à la gestion des licences administrateur, consultez Webex Documentation du centre de Contact.

21 avril 2022

Améliorations d'Agent Desktop

  • Supprimez les illustrations d'arrière-plan de la page d'accueil : La page d'accueil affiche des illustrations par défaut en tant qu'arrière-plan lorsqu'un agent se connecte au Agent Desktop. Ces illustrations par défaut sont supprimées et les agents voient maintenant une page de renvoi sans illustration.

  • Réorganiser les onglets dans le volet des informations auxiliaires : Les agents peuvent faire glisser et déposer des onglets dans le volet des informations auxiliaires pour modifier l'ordre des tabulations. Cette fonctionnalité s'applique aux éléments suivants :

    • Les onglets qui s'affichent dans le volet des informations auxiliaires.

    • Des onglets supplémentaires sont disponibles dans le volet des informations auxiliaires. L'agent peut cliquer sur la liste déroulante plus d'onglets , puis sélectionner l'onglet requis.

    L'ordre des onglets est conservé même si un agent quitte le volet des informations auxiliaires, le recharge le navigateur, efface le cache du navigateur ou se déconnecte et se reconnecte au Agent Desktop.

    Pour réinitialiser les onglets à l'ordre par défaut, les agents peuvent cliquer sur le bouton autres actions () et sélectionnez l'option réinitialiser l' ordre de tabulation.

    Pour plus d'informations, reportez-vous au volet informations auxiliaires dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON de disposition du Bureau doit comporter les nouvelles propriétés suivantes :

    • Faites glisser et déposez les onglets : Les administrateurs doivent définir la valeur de la propriété qui peut être glissée sur vrai. Vous pouvez également définir la propriété COMP-unique-ID sur une valeur unique pour identifier le composant.

    • Réinitialisation de l'ordre de tabulation : Les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation du composant agentx-WC-More-actions-widget.

    Pour plus d'informations, reportez-vous au volet des informations auxiliaires dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

12 avril 2022

Rapports de transition de stock

Neuf nouveaux rapports de transition de stock vocale uniquement sont désormais disponibles dans Webex centre d'appels. Ces rapports ont le même aspect que celui des rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de Transition dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 avril 2022

Nouveaux canaux numériques commercialisés avec la totalité de la disponibilité générale

Les nouvelles chaînes numériques sont désormais disponibles avec la totalité de la disponibilité générale.

Les nouveaux canaux numériques : discussion, messagerie électronique, Service de messagerie court (SMS) et Facebook Messenger <:hs>, sont désormais disponibles dans Webex centre d'appels des régions états-unis, royaume-uni, ANZ et union européenne. Les clients peuvent collaborer avec les partenaires et les responsables de comptes pour planifier l'intégration de leur entreprise aux nouvelles chaînes numériques.

Lors de l'utilisation de ces canaux, les clients peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux : Cette amélioration permet aux clients de créer de puissantes fonctions d'aide. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le Flow Builder. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

  • Écran déroulant : Un écran déroulant est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le Bureau d'un agent lorsque l'agent effectue certaines opérations, telles que accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d'un client. Les pop d'écran permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur le client pour poursuivre la conversation.

  • Les messages d'interaction automatisés via Flow ou bot permettent aux clients de créer un QnA ou un bot de tâche, et de les intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Les frais sont supplémentaires pour les services suivants : Messages d'interaction automatisés, SMS de codes courts, SMS de code long, SMS d'appels gratuits et utilisation de robots.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section nouvelles chaînes numériques du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.


La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article upgrade from Cisco Webex Contact Center 1,0 à Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Réponse automatique

La fonction réponse automatique active un périphérique d'agent Webex pris en charge (Webex Calling app ou le téléphone MPP) pour répondre automatiquement aux appels. L'agent entend une tonalité lorsque l'appel reçoit une réponse automatique.

La fonctionnalité nécessite un abonnement pour Webex Calling.

Le comportement de réponse automatique s'applique aux appels reçus ou initiés par un agent sur le Agent Desktop. Les appels que les agents reçoivent et qui ne sont pas gérés par le Webex Contact Center sonnent normalement ; par exemple, d'agent à agent.

Les administrateurs utilisent l'onglet Profil de l'agent dans le module de mise à disposition de Management Portal pour définir le champ réponse automatique sur Oui. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section profil d'Agent du chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'Administration.

30 mars 2022

Option de téléphonie du commutateur

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail piloté par un assistant qui bascule automatiquement le fournisseur de téléphonie pour le service partagé. Cela permet aux clients de basculer entre les options pont VPOP, PSTN groupé ou Webex Calling (CCP/passerelle locale). Les clients ont besoin d'un temps d'arrêt planifié pour commuter le fournisseur de téléphonie.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article configuration du canal vocal pour Webex centre de Contact.

16 mars 2022

Amélioration de l'expérience utilisateur de l'Assistant de configuration des services

L'Assistant de configuration des services est maintenant amélioré. La configuration du service Centre de contact s'aligne sur la nouvelle expérience de l'utilisateur. Il n'y a pas de modifications apportées aux options de configuration et elles restent identiques à celles antérieures.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

03 mars 2022

Mise à niveau transparente de la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) vers Webex Contact Center

Cette fonction permet aux clients qui utilisent la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) de passer à Webex Contact Center. Les clients qui s'inscrivent pour cette fonctionnalité sont autorisés à accéder à un espace de travail de migration. Cet espace de travail dispose des fonctionnalités clés suivantes :

  • Configurations de locataire : Les clients peuvent extraire des données de configuration administrative de leur service partagé hérité et les convertir dans un format qui peut être utilisé pour créer rapidement les mêmes configurations dans Webex centre de Contact.

  • Données historiques : Une fois que les clients ont totalement migré vers Webex centre de Contact et que leurs services partagés hérités ont été désactivés, les clients peuvent interroger les données de l'analyseur qui ont été créées sur leur plate-forme héritée.

  • Enregistrements d'appels : Une fois que les clients ont totalement migré vers Webex centre de Contact et que leurs locataires hérités ont été désactivés, les clients peuvent interroger et télécharger des enregistrements d'appels qui ont été créés dans leur plate-forme héritée.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article migration de Cisco Customer voyage Platform (r) et Cisco CC-One (R9) vers Cisco Webex Contact Center.

Opérations en masse pour le Webex Contact Center

Les opérations en masse permettent aux partenaires et aux clients d'utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour le Webex Contact Center en masse. Cette fonction permet d'automatiser l'intégration de nouveaux clients et permet aux clients existants d'apporter facilement des mises à jour de configuration à grande échelle à leur service partagé.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article opérations en bloc dans Webex centre de Contact.

15 février 2022

Protection contre les surtensions : Nombre maximum d'appels vocaux simultanés pour un service partagé

Cette fonction définit le nombre maximum d'appels qui peuvent être actifs sur le service partagé client. La valeur est appelée le seuil de contact vocal maximal simultané et est accessible sur l' onglet paramètres de Management Portal. Une fois le seuil atteint, tout nouvel appel est rejeté tant que les appels existants ne sont pas déconnectés, pour conserver le nombre d'appels simultanés inférieurs au seuil. Les appels simultanés dans le centre de contact comportent des appels entrants et sortants (appels émis par des agents, appels de campagne sortants et rappels).

La valeur du seuil maximum de contacts vocaux simultanés est définie à 30 % plus élevée que les droits simultanés des contacts vocaux :

Seuil de contact vocal maximal simultané = habilitations de contact vocales simultanées * 1,3

La valeur des habilitations de contact vocales simultanées est basée sur la formule suivante :

habilitations de Contact vocales simultanées = [(nombre de licences d'agents Standard validées + nombre de licences d'agents engagés de prime) * 3) + nombre d'IVR ajouter aux licences achetées]

En cas de souscription de zéro engagement, la valeur des habilitations de contact vocales simultanées est :

habilitations de Contact vocales simultanées = [100 + nombre d'IVR ajouter aux licences achetées]

Les clients peuvent déclencher une demande d'assistance pour réduire ou augmenter le seuil de contact vocal maximal simultané. La valeur maximale autorisée pour le seuil de contact vocal simultané est 9000. pour plus d'informations, reportez-vous à la section paramètres de Contact vocal simultané dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Le rapport statistiques de la protection contre les surtensions est introduit dans l'analyseur. Pour plus d'informations, reportez-vous aux statistiques de Protection contre les surtensions dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Amélioration du routage basé sur les compétences

Une nouvelle méthode de sélection de contacts : la sélection de contacts basée sur les compétences est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent opter pour l'une des méthodes suivantes pour sélectionner des contacts : sélection de contact basée sur les compétences ou première, premier sorti (FIFO). Dans le choix d'un contact basé sur les compétences, SBR filtre régulièrement les contacts dans une file d'attente pour correspondre aux compétences de l'agent dans la séquence : (1) priorité de contact et (2) horodateur (du plus ancien au plus récent).

Les contacts qui sont envoyés à des files d'attente SBR sont parqués jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit disponible. Lorsqu'un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts parqués se connecte à l'agent sur la priorité, quelle que soit la position du contact dans la file d'attente. La méthode de sélection des contacts basée sur les compétences réduit ainsi le temps d'attente des contacts parqués et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection des contacts basée sur les compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection de contacts par FIFO, les clients doivent contacter le support technique de Cisco. Pour plus d'informations, reportez-vous à choix d'un Contact basé sur les compétences dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

11 février 2022

Agent Desktop amélioration-réorganiser les icônes sur l'en-tête Horizontal

Une nouvelle propriété headerActions est ajoutée au fichier JSON de disposition du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de modifier l'ordre par défaut des icônes de l'en-tête horizontal du Agent Desktop : (1) (Webex), (2) (Appels sortants) et (3) (Centre de notification).

headerActions : ["WebEx", "subdial", "notification"],

La valeur de la propriété headerActions est sensible à la casse.


Pour supprimer les icônes d'en-tête et leurs fonctionnalités associées de la Agent Desktop, l'administrateur doit supprimer les valeurs de propriété.

Pour plus d'informations, reportez-vous à headerActions dans le chapitre mise à disponibilité du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Options de format de date pour le champ d'intervalle dans les rapports de l'analyseur

Le format de date par défaut du champ intervalle dans les rapports de l'analyseur est mm/jj/aaaa. Grâce à la nouvelle amélioration, l'analyseur permet aux utilisateurs de choisir des formats de date différents pour le champ d'intervalle , comme pour les autres champs des rapports.

La personnalisation du format de date n'était disponible que pour les variables de profil, auparavant.

Pour plus d'informations, reportez-vous au Format de Date du champ intervalle dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 février 2022

gestion des saisies d’DTMF non valides dans IVR enquêtes Post-appel

Webex centre de Contact peut gérer des scénarios où il n'y a pas de réponse à une DTMF non valide ou nulle (bitonale à tonalité multifréquence) lors d'IVR enquêtes post-appel. Les développeurs de flux peuvent configurer le paramètre délai dans la section paramètres avancés de l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux pour définir la durée maximale (en secondes) pendant laquelle le système attend la DTMF entrée des clients. En outre, les administrateurs peuvent configurer les paramètres de IVR suivants pour Webex centre d'appels, dans l' onglet paramètres de questionnaire du questionnaire d'étude post-appel dans Webex Experience Management :

  • Nombre maximum d'entrées non valides et délai autorisé : Les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la liste déroulante maximum d'entrées non valides et de délai d'expiration autorisé pour définir le nombre maximum de fois où le système autorise les réponses non valides ou non saisies des clients.

  • Fichiers audio pour les messages de notification : Les administrateurs peuvent télécharger des fichiers audio pour lire les messages de notification pour les entrées non valides, le DTMF délai d'entrée et le nombre maximum de tentatives dépassé , respectivement.

Si un client saisit une entrée incorrecte ou n'entre pas dans une question d'enquête pendant la période de temps spécifiée, le centre de contact diffuse le message audio pour informer le client de l'entrée ou du délai d'attente incorrect, puis émet la même question d'enquête au client. Lorsque le nombre maximal de tentatives est écoulé, le centre de contact diffuse la notification audio correspondante au client, ignore les autres questions de l'enquête et émet le message de remerciement pour mettre fin à l'enquête.

Pour plus d'informations, reportez-vous à valider DTMF réponse en entrée dans IVR sondage Post-appel dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

07 février 2022

Variables globales dans Webex centre de Contact

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l'aide du module de mise à niveau de Management Portal. Les administrateurs peuvent définir les variables globales comme étant visibles par l'agent et de l'agent afin de les mettre à la disposition des agents via la agent Desktop. En outre, les administrateurs peuvent définir les variables de manière à ce qu' elles soient incluses dans les rapports de l'analyseur. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales dans des flux pour définir et passer des valeurs dans le contexte des interactions traitées dans le centre de contact. Si un agent met à jour une valeur de variable globale modifiable par agent, la valeur mise à jour sera disponible dans l'analyseur pour la création de rapports. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales à signaler et de les rendre persistantes dans Webex composants du centre d'appels.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Variables globales dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.


Les développeurs de flux ne peuvent plus créer de variables de données associées à l'appel (CAD) à l'aide de l'éditeur de flux. Les variables de flux personnalisées resteront non signalables.

28 janvier 2022

Webex de l'expérience du client pour les développeurs Portal

l'expérience Webex client pour les développeurs Portal permet aux développeurs tiers d'accéder à Webex centre d'appels, ainsi qu'aux zones telles que la fonction AI (Intelligence artificielle) et au passage au sein de la plate-forme d'expérience client par programmation. Le portail fournit le reste (transfert d'état de la présentation), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), les API GraphQL (interfaces de programmation d'application), les notifications et les SDK (kits de développement logiciel) pour aider les développeurs à concevoir et à améliorer l'expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les api à l'aide des documents de référence API, des exemples de code et des fonctionnalités qui sont fournis dans le portail pour créer des applications d'expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour les appels internationaux dans Webex Contact Center

Webex centre de Contact prend en charge le format de numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux pour les agents et les superviseurs. Cela s'ajoute au format IDD (International Direct dialing) qui était précédemment pris en charge pour toutes les options de téléphonie dans Webex centre de Contact.

Grâce à cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options pstn pour Webex centre de Contact : Cisco a fourni pstn, fournisseur de services pstn, a votre propre pstn (BYO pstn), connecter votre propre pstn à une passerelle locale (Webex Calling) et nuage connecté PSTN (Webex Calling).

Webex centre de Contact prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

  • Appels entrants : Les clients du centre d'appels peuvent utiliser les numéros de téléphone au format E.164 pour se connecter au centre de contact.

  • Connexion de l'agent : Les Agents peuvent se connecter au Agent Desktop en entrant des numéros de numérotation au format E.164 (en plus du format IDD) dans la boîte de dialogue de connexion de la Station. Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans des régions géographiques différentes de rester connectés à leur service partagé Webex Contact Center pour traiter les appels vocaux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la Agent Desktop dans le Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d'informations sur la configuration du numéro de téléphone d'un agent, reportez-vous à la section modification d'un utilisateur (paramètres d'agent) du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Transférer, consulter et mettre en Conférence des appels : Les agents peuvent saisir des numéros de téléphone au format E.164 (en plus du format IDD) dans les boîtes de dialogue demande de transfert et demande de consultation pour initier un transfert, une consultation ou une conférence téléphonique avec des agents situés dans d'autres régions géographiques. Pour plus d'informations, voir transfert d'un appel et lancement d'un appel de consultation dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d'informations sur la configuration des numéros de téléphone dans le carnet d'adresses d'entreprise, consultez la section carnets d'adresses du Guide d'installation et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Appels de rappel et appels de campagne sortante : Les Agents peuvent effectuer des appels sortants vers des contacts situés dans d'autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164, en plus du format IDD. Cette amélioration s'applique aux appels externes, rappels de courtoisie et de campagne sortante. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section appel de numéro composé dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Surveillance des appels des superviseurs : Les superviseurs peuvent maintenant saisir le numéro de rappel pour la surveillance des appels, l'intervention et le coaching silencieux au format E.164, en plus du format IDD. Pour plus d'informations, reportez-vous à surveiller les appels et créer ou modifier une planification de surveillance dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Les grandes entreprises peuvent comporter des agents opérant dans de nombreux pays dans le monde entier. Ces agents sont susceptibles de connaître des temps de latence plus longs, car l'aller-retour de la téléphonie vocale peut être un facteur déterminant de la structure d'origine à destination.

22 décembre 2021

Conserver les filtres de tableaux de bord dans APS et Management Portal

Webex centre de Contact stocke les filtres qui sont définis dans chaque onglet des statistiques de Performance de l'Agent (APS) de la Agent Desktop et Management Portal, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres de chaque onglet enregistre le temps passé par les agents pour définir des filtres chaque fois qu'ils changent d'onglet, ce qui leur permet de bénéficier d'une meilleure expérience utilisateur.

Les changements de filtre effectués par un utilisateur sont stockés dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur pour l'ID utilisateur spécifique. Les filtres que l'utilisateur définit restent les mêmes, même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se connecte à Webex centre de Contact à l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser les valeurs des filtres par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à rapport résumé, statistiques d'agent-rapport historique et statistiques de l'agent par état historique dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .


Cette amélioration est applicable pour le Agent Desktop et Management Portal, mais pas pour les rapports de l'analyseur.

Conserver la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier la largeur de colonne dans les rapports tabulaires de manière dynamique lors de l'exécution de rapports. Toutefois, la largeur de colonne modifiée n'a pas été conservée auparavant lorsque les rapports ont été actualisés, ce qui permet aux utilisateurs de redimensionner à nouveau les colonnes.

Grâce à la nouvelle amélioration, Webex centre de Contact stocke la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur, pour l'ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se reconnecte à Webex centre de Contact à l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à sa taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, le cas échéant.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section modification du rapport largeur de colonne dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Cette amélioration ne s'applique pas à la section alertes de seuil.

Format de nombre entier des contacts traités

Les rapports tabulaires de l'analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts qui sont traités, au format de nombre entier. Cela s'applique aux colonnes suivantes :

  • Contacts traités

  • Contacts entrants traités

  • Appels sortants traités

Les rapports affichaient les données au format décimal précédemment.

15 décembre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Conserver les données pour la tâche d'agent actuelle : Une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTask est ajoutée au fichier JSON de disposition du bureau. Cette propriété détermine s'il faut déplacer le focus vers une tâche récemment acceptée ou non, lorsqu'un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent définir la propriété sur vrai ou faux .

    • Vrai Conserve le focus sur la tâche en cours sur laquelle travaille l'agent. Cela permet de conserver les données non enregistrées qui sont saisies pour la tâche en cours.

    • Faux Déplace le focus vers la tâche récemment acceptée. Il s'agit de la valeur par défaut.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à présentation des propriétés de niveau supérieur de JSON dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Prendre en charge les caractères spéciaux dans le numéro de téléphone pour les appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hash), * (astérisque) et : (deux-points) en plus du signe + (plus) dans le numéro de téléphone pour les appels sortants, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

    lorsqu'un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ de numérotation ou le numéro de téléphone, le Agent Desktop conserve uniquement les caractères spéciaux qui sont pris en charge (+, #, *, et :).

    Pour plus d'informations, reportez-vous à gestion des appels vocaux dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur-étiquettes popover d'appels entrants : Les nouveaux libellés s'affichent sur les popovers d'appels entrants pour faciliter l'identification du type d'appel. Les étiquettes améliorent également l'accessibilité des utilisateurs malvoyants.

    En outre, le Agent Desktop affiche et En tant qu'icônes de rappel et d'appel de campagne.

    Le tableau ci-dessous répertorie les types d'appel, les icônes et les étiquettes correspondantes :

    Type d'appel

    Étiquette

    Icône

    Appel vocal entrant

    Appel entrant

    Callback

    Callback

    Appel de la campagne de prévisualisation sortante

    Appel de campagne

    Appel externe

    Appel externe

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la liste des tâches dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 décembre 2021

Compléments de prise en charge de la localisation dans l'analyseur

L'analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues : anglais (Royaume-Uni) et portugais (Portugal), en plus des 27 langues qui étaient auparavant prises en charge.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients du centre d'appels peuvent fournir des commentaires via des enquêtes post-appel sous Webex Experience Management dans plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux de sondage voix et courrier électronique/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur de flux peut utiliser la variable Global_language ou sélectionner le bouton de remplacement des paramètres de langue dans la section paramètres de langue de l'activité de rétroaction dans le Concepteur de flux. Si la langue sélectionnée n'est pas configurée dans l'enquête dans Webex Experience Management ou n'est pas prise en charge, l'enquête revient à utiliser la langue par défaut anglais (US).

Pour plus d'informations sur les langues prises en charge et la configuration d'une langue personnalisée, voir paramètres de langue dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.


  • Pour les flux existants, l'activation de la fonctionnalité de remplacement des paramètres de langue rétablit l'anglais (US) pour toutes les enquêtes voix et courrier/SMS. Les clients doivent modifier tous les flux existants (en activant le bouton de remplacement des paramètres de langue, puis en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer à utiliser une langue personnalisée.

  • La langue préférée et les paramètres variables sont supprimés de l'activité commentaires.

Messages d'accueil et remerciements dans les enquêtes post-appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires de sondage pour lire les messages d'accueil et de remerciements au début et à la fin de IVR enquêtes post-appel. Pour que ces messages soient activés dans une enquête, l'administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans la Note de bienvenue et la note de remerciement lors de la configuration du questionnaire de sondage dans WebEx Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de langue qui est configuré dans l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux.


Les messages de bienvenue et de remerciements sont lus dans la même langue que celle définie dans le concepteur de flux de l'enquête et sélectionnées par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire de sondage, le centre de contact ignore les messages et ne lit que les questions de l'enquête sans les messages.

Prendre en charge des variables pour les préremplissages personnalisés dans des enquêtes post-appel

Webex centre de Contact prend en charge des données supplémentaires (par exemple, nom du client : John, pays : US) sous la forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transférées à Webex Experience Management et stockées dans le cadre des données de la réponse à une enquête.

Pour permettre Webex centre d'appels de transmettre des données supplémentaires à Webex Experience Management, l'administrateur doit créer des questions de préremplissage personnalisées dans le questionnaire de sondage dans Webex Experience Management. En outre, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes sous forme de paires clé-valeur dans l'activité de rétroaction du concepteur de flux. Le développeur de flux doit saisir le nom d'affichage de la question dans le questionnaire de sondage dans Webex Experience Management en tant que paramètre de clé de la variable correspondante dans l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux.

Webex centre de Contact transmet ensuite les données supplémentaires à Webex Experience Management, lesquelles sont stockées dans les données de la réponse à l'enquête, ainsi que les réponses des clients. Ce processus rend les réponses de l'enquête plus contextuelles et permet de mieux comprendre les données à l'aide du widget analyse de l'expérience client.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Variable passe dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

22 novembre 2021

nouvelles voies numériques dans Webex centre de Contact dans la région APJC

Les nouvelles chaînes numériques : discussion, messagerie électronique, Service de messagerie court (SMS) et Facebook Messenger, sont désormais disponibles dans Webex centre d'appels de la région APJC via imimobile integration.

Lors de l'utilisation de ces canaux, les clients peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux : Cette amélioration permet aux clients de créer de puissantes fonctions d'aide. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Générateur de robots : À l'aide de bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâche, et l'intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge récemment :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le Flow Builder. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

    • Écran déroulant : Un écran déroulant est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le Bureau d'un agent, lors de certaines actions telles que l'acceptation du contact, lorsque celui-ci répond à une demande de contact d'un client. Les pop d'écran permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur le client pour poursuivre la conversation.

    • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Des frais sont disponibles pour les services suivants : messages d'interaction automatisée, SMS de code court, SMS de code long, SMS gratuit et utilisation de robots.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section nouvelles chaînes numériques du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Remarque : Les nouveaux canaux numériques sont diffusés dans un état de disponibilité contrôlée (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. reportez-vous à l'article mise à niveau de Cisco Webex Contact Center 1,0 vers Cisco Webex Contact Center pour plus d'informations.

15 novembre 2021

Webex le lancement de la plate-forme du centre de Contact dans le centre de données francfort

La nouvelle Webex plate-forme de centre d'appels est à présent disponible pour les clients qui ont leur pays d'opération en correspondance avec le centre de données francfort. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center .


L'intégration de l'OEM (Original Equipment Manufacturer) pour Calabrio est actuellement validée pour la nouvelle plate-forme et sera bientôt disponible.

11 novembre 2021

Activation de l'agent virtuel pour la voix pour la gestion de l'absence d'entrée utilisateur

Les Agents virtuels pour la voix peuvent gérer les scénarios pour lesquels il n'y a pas de saisie (voix et DTMF) de la part de l'utilisateur pendant une période de temps donnée. Les développeurs de flux peuvent définir la durée de délai d'attente sans entrée et le nombre de tentatives à effectuer s'il n'y a pas d'entrée de l'utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètre suivantes dans les paramètres avancés de l'activité de l'agent virtuel :

  • Délai d'expiration sans entrée : Durée (en secondes) pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'utilisateur.

  • Nbre max. de tentatives sans entrée : Nombre de fois où l'agent virtuel tente d'attendre une entrée de l'utilisateur après le délai d'expiration.

L'activité de l'agent virtuel fournit une nouvelle variable de code ErrorCode indiquant l'état de l'événement ou de l'erreur de délai d'attente.


Le message d'erreur par défaut actuellement lu en anglais (US) ne sera plus diffusé aux utilisateurs. Pour lire un message audio afin d'informer les utilisateurs qu'une erreur s'est produite, les développeurs de flux devront ajouter une activité lire le message dans le flux qui utilise la variable de sortie ErrorCode de l'activité de l'agent virtuel.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Virtual Agent dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

26 octobre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Initier un appel de numérotation à partir de l'historique des interactions de l'agent : Un agent peut initier un appel de désappel en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet historique des interactions de l'agent. L'agent peut également modifier ce numéro avant de lancer l'appel de numérotation externe.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à historique des interactions de l'Agent dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Ajouts de prise en charge de la localisation : Agent Desktop prend en charge la localisation dans deux autres langues : anglais (royaume-uni) et portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment prises en charge. Pour plus d'informations, reportez-vous à localisation dans le Guide de l' utilisateur Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.


    Les compléments de prise en charge de la localisation ne sont pas actuellement applicables aux rapports de statistiques de performance des agents (APS) et sont disponibles avec les suppléments de support de localisation pour l'analyseur.

18 octobre 2021

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

Les agents standard et les agents Premium qui n'ont pas accès à l'analyseur pour afficher et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports à l'aide des liens du navigateur.

La fonctionnalité de zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via des liens de navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports et tableaux de bord via les liens du navigateur dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 septembre 2021

VPOP régional entrants dans les pays distants

Les clients intégrés au nouveau Webex centre d'appels des centres de données australie et américain peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu'ils pénètrent dans leur Point de présence virtuel local (VPOP). En général, les clients commandent les pays dans la phase de validation du déploiement de l'approche de la qualité (A2Q).

Webex centre de données du centre d'appels

Pays supplémentaires pris en charge

Australie

Singapour

Indonésie

Malaisie

Phillipines

Thaïlande

Vietnam

États-Unis

Mexique

Brésil

Chili

Argentine

Pérou

Street

Cette nouvelle offre s'applique uniquement aux architectures de déploiement PSTN ou Cisco Unified Communications Manager de fournisseur de services. La nouvelle offre ne s'applique pas aux déploiements de Cisco Webex Calling.


La configuration de VPOPs dans ces pays est basée sur des contrats dans la région, avec un temps de mise en attente de 60 jour pour la VPOP.

Prise en charge multirégion

Webex centre de Contact avec Cisco Webex Calling téléphonie prend en charge plusieurs régions (pays ou régions de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

  • Les appelants proviennent d'une région et les agents sont dans plusieurs régions

  • Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, des appels entrants et des appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le paramétrage du nuage connecté PSTN (CCP) ou de la passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le concentrateur de contrôle. Les agents sont configurés avec le numéro et le poste de leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions du concentrateur de contrôle. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans Webex centre de Contact.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section prise en charge des régions multirégions dans le Guide Cisco Webex Contact Center Voice onboard.

24 septembre 2021

Intégration d'applications Webex (Webex) dans Agent Desktop

L'application Webex (Webex), ainsi que les fonctionnalités de messagerie, d'appel et de réunion, seront intégrées à Webex Contact Center Agent Desktop.Center L'intégration permet aux agents de collaborer avec d'autres agents, superviseurs et experts, sans quitter Agent Desktop. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l'administrateur au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l'aide de la propriété webexConfigured, reportez-vous à la section Propriétés de niveau supérieur de la mise en page JSON dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Attention

l'application Webex à partir de l'Agent Desktop ne prend pas en charge le contrôle d'appel. Pour recevoir et passer des appels, les agents nécessitent l'application Webex externe non incorporée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section appel d'applications.

Pour accéder à la fonctionnalité Webex sur Agent Desktop, reportez-vous à la section Application Webex (Webex) du Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Améliorations d'Agent Desktop

  • Numéro de numérotation par défaut (DN)/numéro de poste pour l'agent

    Si le numéro de répertoire par défaut de l'agent est configuré par l'administrateur dans Management Portal ( mise à disponibilité > utilisateurs > paramètres d'agent > DN par défaut), le DN par défaut sera précédé dans les champs suivants de la boîte de dialogue de connexion de la station lorsque l'agent se connecte au agent Desktop :

    • Composer un numéro (format américain)

    • Poste

    Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (mise à disposition > Profil d'agent > Validation de l'agent DN > Valeur mise à disposition), l'agent ne peut pas modifier le DN pré-rempli lors de la connexion à Agent Desktop. Le DN est en lecture seule.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Connexion à Agent Desktop du Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Configurer les onglets persistants dans les pages et widgets personnalisés

    Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés comme persistants en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer des onglets persistants, un administrateur doit définir les attributs suivants pour les MD-Tabs :

    • Définissez persist-selection comme true.

    • Définissez un identifiant unique pour tabs-id.

    Par exemple :

    {"COMP" : "MD-Tabs", "attributs" : {"persiste-Selection" : Vrai, "ID d'onglets" : "ID unique pour tous les onglets dans le conteneur"},}

    Lorsque les onglets MD sont configurés pour être persistants ( "Persist-Selection" : Vrai ), la sélection de l'onglet est conservée même si un agent bascule entre les pages ou les widgets de la agent Desktop.


    Le volet des informations auxiliaires et la page rapports sur les statistiques de performance des agents d'Agent Desktop présentent déjà un comportement d'onglet persistant.

    Pour plus d'informations, consultez la section Navigation (pages personnalisées) du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Onglets persisitants dans les Rapports sur les statistiques de performance des agents (APS)

    La page Rapports APS rend persistant l'onglet précédemment sélectionné, même si l'agent passe à une autre page, puis revient à la page rapports APS.

    Pour plus d'informations, consultez la section Rapports sur les statistiques de performance des agents du Guide d'utilisation d'Agent Desktop de Cisco Webex Contact Center.

20 septembre 2021

Rapports Contacts de la file d'attente et Agents disponibles

Deux nouveaux rapports de stock en temps réel sont introduits dans l'analyseur : contacts dans la file d'attente et agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans la vue d'ensemble du centre de contact-tableau de bord en temps réel de l'analyseur, ainsi que dans l' onglet Résumé de la page statistiques de performance de l'agent de la agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations sur les contacts en attente, et sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher les informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d'informations sur les rapports, consultez la présentation du centre de Contact-tableau de bord en temps réel dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Définir le résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports de l'analyseur.

L'interface de l'analyseur permet à présent aux utilisateurs de définir un résumé des colonnes pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur d'un rapport. Un utilisateur peut ajouter des formules (moyenne, nombre, minimum, maximum, somme et personnalisée pour chaque colonne). Cette fonction fournit une expérience d'affichage des données améliorée pour les rapports tabulaires.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section personnalisation du résumé du rapport dans le Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour les files d'attente, les compétences et la priorité d'appel

Cette fonctionnalité améliore l'activité de contact de la file d'attente actuelle dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d'attente, des compétences et de la priorité d'appel, plutôt que de définir ces valeurs de paramètres de manière statique. Le développeur de flux peut maintenant sélectionner des variables de flux dans l'activité de contact de la file d'attente pour configurer de manière dynamique la file d'attente, les compétences, la priorité des contacts et les vérifications de disponibilité des agents.

Pour plus d'informations, consultez la rubrique activité des contacts de la file d'attente dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

17 août 2021

Mise à niveau transparente pour les clients de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plate-forme Webex Contact Center 1.0 de se mettre à niveau vers la plate-forme Webex Contact Center la plus récente. Une fois que cette fonctionnalité est activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctionnalités du centre de contact sans affecter les flux de contacts Webex de contact center 1,0 existants. Les clients peuvent progressivement déplacer les charges de travail de téléphonie, de conversation en ligne et de courrier électronique vers la nouvelle plate-forme et transférer les agents selon une approche adaptée aux besoins de l'entreprise.

Pour plus d'informations, consultez Mise à jour de la plate-forme existante vers Cisco Webex Contact Center.

09 août 2021

Paramètres du service partagé pour les administrateurs du centre d'appels

Les paramètres du service partagé, tels que l'activation du DN (numéro d'appel) par défaut, l'activation de la fin de l'appel, l'activation de la consultation finale, l'intervalle de post-appel automatique, le délai de récupération en cas de perte de connexion et la protection de la vie privée, qui étaient précédemment configurés à l'aide du portail des prestataires de services de la plate-forme de l'expérience client, sont désormais déplacés vers le Control Hub. Ces paramètres de service partagé peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contacts et n'ont pas besoin d'être gérés par l'équipe d'exploitation Cisco. À l'avenir, tous les rôles d'administrateur de centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

Conformément à cette amélioration, l' onglet paramètres de Control Hub est réorganisé et est divisé en sous-onglets suivants :

  • Des Permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre le concentrateur de contrôles et Management Portal, fournit des informations sur les détails de service de votre entreprise et vous permet d'accéder à Management Portal pour les configurations avancées. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article méthodes permettant d'ajouter des utilisateurs à Cisco Webex Contact Center.

  • Garantie Permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres relatifs à la sécurité. Il s'agit notamment du bouclier de confidentialité, des paramètres de sécurité pour les conversations en ligne et les pièces jointes des courriers électroniques, et de la politique de sécurité du contenu. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.

  • Téléphonique Permet aux administrateurs d'ajouter des numéros de téléphone entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article configuration du canal vocal pour Cisco Webex Contact Center.

  • Bureau Permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de canal vocal pour le Agent Desktop, ainsi que l'intervalle de post-appel automatique et le délai de récupération des connexions perdues. Les fonctions du canal vocal comprennent Activer le Numéro composé par défaut, Activer la fin d'appel et Activer la fin de consultation. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres du bureau pour Cisco Webex Contact Center.

03 août 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center au Royaume-Uni

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible dans le data center au Royaume-Uni. Les clients qui sélectionnent un pays d'opération qui se connecte au data center du Royaume-Uni ont la possibilité de passer à la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus de détails sur les options disponibles pour ces clients, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

27 juillet 2021

Nouveaux canaux numériques pour Cisco Webex Contact Center

Les nouvelles chaînes numériques : webchat, Email, Short messaging Service (SMS) et Facebook Messenger, sont désormais disponibles dans le nouveau centre de Contact Webex dans les régions américaine et anglaise via l'intégration de imimobile.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont optimisées par imimobile :

  • Générateur de flux : Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Générateur de robots : Avec bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâche et l'intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le Flow Builder. Les contacts sont acheminés vers des agents en fonction des exigences de compétences pour répondre à la meilleure correspondance à ce moment du flux.

    • Écran déroulant : Un écran déroulant est une fenêtre ou une boîte de dialogue qui s'affiche de manière autonome sur le Bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à une conversation client. Les écrans contextuels permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

  • Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Des frais supplémentaires sont facturés pour les SMS (Short Message Service) - code court, code long et numéro vert - et pour l'utilisation des robots.


Les nouvelles voies numériques sont diffusées dans un état de disponibilité contrôlée (General Availability). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Nouveaux canaux numériques du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

26 juillet 2021

Importer et exporter des rapports

L'interface utilisateur de l'analyseur fournit aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs de partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un service partagé et de les importer dans d'autres services partagés.

Vue améliorée pour les rapports groupés

L'interface de l'analyseur est en cours d'amélioration pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. Cela réduit la zone vide dans les rapports et procure une meilleure expérience de visualisation.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page utilisateurs du module de mise à disposition du Portail de gestion affiche la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs afin de filtrer les utilisateurs inactifs. Si l'administrateur Active la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du service partagé ne sont pas affichés.

Agent Desktop - Amélioration de l'affichage de l'écran

l' onglet pop de l'écran du volet d'informations auxiliaires de la Agent Desktop affiche des pop qui s'appliquent à l'interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu'un agent accepte une interaction du client Jean Dupont, l'onglet Écran contextuel du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre d'écran relative à l'interaction avec Jean Dupond.

17 juillet 2021

Commande et provisionnement - Offre d'ajout de port SVI

Par défaut, un client a droit à deux licences IVR port pour chaque licence d'agent Standard ou Premium achetée par le client. Cette fonction introduit un module complémentaire IVR port qui permet au client d'acheter des licences de ports IVR supplémentaires, de manière à ce qu'un plus grand nombre de sessions puissent être hébergées sur IVR.

Support multilingue pour l'agent virtuel

Webex Contact Center s'intègre à Google Dialogflow pour offrir une expérience de conversation IVR à vos clients. Auparavant, l'agent virtuel était par défaut la langue en-US. La fonctionnalité d'agent virtuel est désormais améliorée pour prendre en charge des langues et des voix Google Dialogflow supplémentaires. Les clients peuvent configurer la langue de saisie et le nom de la voix de l'agent virtuel via l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Paramètres de l'agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent désormais configurer des paramètres d'entrée facultatifs dans l'activité de l'agent virtuel. Les paramètres d'entrée transmettent des informations personnalisées supplémentaires du Webex centre d'appels vers le robot Google Dialogflow pour mettre en œuvre une expérience de conversation avancée.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocal et de conversation en ligne en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow propose plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et de répondre aux exigences en matière de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l'ID de région lorsqu'ils configurent les Agents virtuels via le concentrateur de contrôle, afin que les données provenant de Webex centre de Contact soient dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ région.

Disponibilité des agents dans la file d'attente des appels vocaux

Un développeur de flux sera désormais en mesure de déterminer combien d'agents sont actuellement disponibles pour desservir une file d'attente. L'activité Obtenir des informations sur la file d'attente dans le concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le concepteur de flux puisse observer l'état de la file d'attente et prendre des mesures correctives (par exemple, rediriger vers le libre-service ou fournir des critères de flexibilité des compétences) avant d'acheminer l'appel vers une file d'attente insuffisamment desservie. Cette fonction permet d'éviter un débordement potentiel.

06 juillet 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center en Australie

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible pour les clients dont le pays d'opération est associé au data center d'Australie. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails sur les étapes nécessaires à l'intégration, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients Webex Contact Center peuvent désormais utiliser des agents virtuels par voix et conversation, ainsi que le projet Google Cloud Platform fourni par Cisco. Les clients peuvent maintenant spécifier l'ID du projet et l'ID de la région lorsqu'ils créent des agents virtuels Dialogflow sur le concentrateur de contrôle. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l'abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) auprès de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet Google Cloud Platform, et recevoir une facture consolidée Webex Contact Center qui inclut l'utilisation de CCAI.

Enquêtes post-appel IVR basées sur la gestion de l'expérience Cisco Webex et rapports d'enquête post-appel

Cisco Webex Contact Center s'intègre à la Gestion de l'expérience Webex pour effectuer des enquêtes post-appel et collecter les commentaires des clients. Les enquêtes post-appel peuvent être effectuées via des canaux de courrier électronique, SMS ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes post-appel :

  • Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes post-appel IVR lorsqu'une enquête en ligne doit être diffusée au client à la fin d'un appel vocal.

  • Les enquêtes post-appel peuvent être menées via le canal vocal, en plus des e-mails et des SMS.

  • Les détails des enquêtes post-appel, telles que les statistiques d'acceptation, le taux de réponse à l'enquête et le taux d'achèvement de l'enquête, peuvent être prises en compte dans le rapport post-appel de l'analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptindoit être utilisée dans le flux et définie sur vrai pour déclencher l'enquête post-appel. Les flux existants doivent être mis à jour pour définir cette variable pour la réalisation des enquêtes post-appel avec succès.

21 juin 2021

{Default Outdial} ANI

Les administrateurs peuvent définir un ANI de numérotation vers l'extérieur par défaut (identification automatique des numéros) pour l'entreprise du centre de contact. La liste déroulante des ani de l'appel par défaut de l'onglet paramètres de l'organisation dans le module de configuration de Management Portal affiche tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés sur des points d'entrée. La liste déroulante permet à l'administrateur de choisir un numéro de téléphone comme ANI par défaut pour les appels sortants de l'entreprise.

Lors d'un appel externe à un client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI externe, l'ANI externe par défaut est utilisé. L'ANI par défaut de numérotation externe sera affiché dans l'identification de l'appelant du client.

L'ANI de numérotation externe par défaut est applicable au niveau du service partagé.

16 juin 2021

Amélioration d'Agent Desktop - Hyperlien d'écran contextuel

La notification contextuelle dans le centre de notification s'affiche sous forme de lien hypertexte contextuel. Le texte fourni dans le champ étiquette bureau pop de l'écran du concepteur de flux est le texte d'affichage du lien hypertexte sur le agent Desktop.

08 juin 2021

Améliorations d'Agent Desktop
  • Amélioration de la RONA : Les demandes d'appel entrant ne sont pas transmises aux agents en cas de panne de téléphone, de périphérique ou de réseau. Les demandes d'appel entrants seront renvoyées vers la file d'attente, et l'état de l'agent sera modifié en RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas livrées à un agent qui est à l'État RONA.

  • Identifier les agents pour la consultation ou le transfert d'un appel : Dans les boîtes de dialogue demande de transfert et demande de consultation, la liste déroulante numéro de téléphone affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms seront disponibles dans les entrées du carnet d'adresses, en plus du champ Numéro de téléphone qui est déjà disponible. Cela permet aux agents d'identifier l'entrée correcte du carnet d'adresses lorsqu'ils effectuent une consultation ou un transfert au cours d'un appel vocal.

  • Photo du profil : Les Agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu'ils activent le compte utilisateur ou une version ultérieure, à l'aide de la page profil Cisco Webex. Si un agent ne configure pas de photo de profil, le profil de l'utilisateur affiche les initiales de l'agent.

  • Conformité de l'accessibilité : Le Agent Desktop fournit une prise en charge de lecteur d'écran pour les éléments de profil utilisateur en lecture seule. Cela est conforme aux directives d'accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0.

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur :

    • Le badge du canal média dans la section capacité de canal de la boîte de dialogue Profil utilisateur met en surbrillance uniquement les canaux de support pour lesquels l'agent a une capacité allouée.

02 juin 2021

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client achetait le Bundle 2 : Option d'accès au numéro gratuit entrant avec le PSTN Cisco pour le module complémentaire Centre de contact, le client devait configurer tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. Webex la facturation d'un centre de Contact est calculée sur la base des volumes d'appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d'utilisation de licence suivants sont améliorés pour permettre de classer les numéros payants et gratuits :

  • Rapport d'utilisation des licences : Ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une évaluation des appels payants max. par jour observés. Cela indique l'utilisation de la commande Group 2 : Accès au numéro gratuit entrant. Une rupture des appels payants Max. simultanés montre la composition des appels connectés à l'Agent, au IVR système et à la file d'attente lorsque la valeur maximale a été observée. En outre, le rapport fournit les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros payants au moment où les appels payants max. simultanés ont été observés. Une rupture d'appels payants simultanés montre la composition des appels connectés à l'Agent, au système IVR et à la file d'attente.

  • Rapport historique d'utilisation des licences : Ce rapport présente les appels payants max. gratuits pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.

1er juin 2021

Améliorations d'Agent Desktop
  • Titre par défaut : Le nouveau titre par défaut du Agent Desktop est Webex centre de Contact. L'administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l'équipe via la disposition du bureau.

  • Améliorations de l'expérience utilisateur

    • La boîte de dialogue Connexion de la station prend en charge la fonction de saisie automatique du navigateur. La saisie automatique enregistre la durée de l'agent en remplissant automatiquement les numéros composés et de poste saisis précédemment. Le nombre d'entrées enregistrées en mode de navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l'agent doit vider le cache du navigateur. La fonctionnalité replissage automatique n'est pas prise en charge en mode de navigation privée.

    • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a maintenant une hauteur et une largeur minimales (en pixels), au-delà de laquelle vous ne pouvez pas la redimensionner. Cela permet de garantir que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

    • Le volet des informations auxiliaires conserve la sélection de l'onglet de l'agent pour une interaction spécifique, même lorsque l'agent bascule entre les interactions. Par exemple, considérons que l'agent est en interaction vocale et a accédé à l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écran du volet d'informations auxiliaires. L'agent passe ensuite à une interaction de conversation en ligne et accède à l'onglet Historique des contacts . Lorsque l'agent revient à l'interaction vocale, la sélection de l' onglet pop est conservée.

24 mai 2021

Filtres en mode exécution

L'interface de l'analyseur offre des capacités de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode exécution. Cette fonctionnalité fournit une expérience de génération de rapports améliorée. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section Service Details a été introduite sous l'onglet Paramètres du centre de contact du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et ingénieurs d'assistance d'identifier rapidement les configurations de niveau de plate-forme qui s'appliquent à l'entreprise du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

  • Webex le pays d'opération du centre de Contact : Ce champ affiche le pays d'opération qui a été sélectionné dans l'Assistant de configuration lorsque le service partagé du centre d'appels a été configuré. Ce champ fournit une indication de la géolocalisation du service partagé.

  • détails de la plate-forme du centre d'appels Webex : La nouvelle plateforme de valeur affichée dans ce champ confirme que le service partagé est hébergé sur la toute dernière plate-forme de centre de Contact Webex.

  • Canal numérique : La valeur numérique Native affichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'offre de Cisco sur le canal numérique actuel. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, car d'autres offres de canaux de communication numérique du centre d'appels sont présentées à l'avenir. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique natif de ceux qui utiliseront les offres de canaux numériques à venir .

  • Canal vocal : La valeur Webex Calling intégrée affichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise Webex Calling integration pour la téléphonie. Les améliorations futures de la plate-forme vocale du centre de contact introduiront des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la plate-forme intégrée Webex Calling de ceux qui utiliseront les améliorations futures de la plate-forme vocale.

  • Webex téléphonie du centre d'appels : Ce champ affiche Webex centre de Contact PSTN , Webex Calling (CCP et passerelle locale) , ou pont de POP vocal pour indiquer l'option PSTN applicable au client.

08 avril 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Recherche d'état de disponibilité : Un agent peut utiliser le champ de recherche pour Rechercher l'état de disponibilité à afficher sur l'en-tête horizontal du Agent Desktop. Les États de disponibilité sont Disponibleet les états d'inactivité configurés par l'administrateur.

  • Options du volet de liste de tâches : Le volet liste des tâches de l'Agent Desktop fournit les options suivantes :

    • Accepter toutes les tâches : L'agent peut cliquer sur le bouton accepter toutes les tâches pour accepter simultanément plusieurs requêtes de canal numérique (chat, courrier électronique et conversations de messagerie sociale).

    • Nouvelles réponses : L'agent peut cliquer sur le bouton nouvelles réponses pour accéder aux messages du canal numérique non lu (conversation ou discussion de messagerie sociale).

  • Caractère spécial pris en charge pour le numéro de téléphone et le poste : Si un agent copie un numéro de téléphone ou une extension qui contient des caractères spéciaux ( !, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,], :,;, ', ", |, ~, ', _, et-) dans la zone de texte numéro de téléphone ou poste , les caractères spéciaux sont supprimés lors de la soumission des détails. Cela s'applique aux boîtes de dialogue suivantes :

    • Connexion de la station (numéro composé et de poste)

    • Transfert de la demande (numéro composé)

    • Demande de consultation (numéro composé)

    Le seul caractère spécial pris en charge est +.

  • Propriétés du fichier JSON de la disposition du Bureau :

    • sensibilité Une nouvelle propriété nommée de réactivité est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur des iFrames ajouté à la disposition personnalisée au niveau de la page ou du niveau de la composition est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l'une des valeurs suivantes :

      • Vrai Active la réactivité du widget. Par défaut, tous les widgets devraient être réactifs en fonction des tailles d'écran, de l'orientation et des zones d'affichage progressifs du périphérique utilisé.

      • Faux Désactive la réactivité du widget. Si les widgets ne prennent pas en charge l'affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactifs.

    • grande La valeur de la propriété visibility NOT_RESPONSIVE est déconseillée et vous pouvez continuer à l'utiliser uniquement pour la compatibilité descendante. Toute valeur définie comme égale à NON_RÉACTF.précédemment ne nécessite pas de modification, car la fonctionnalité demeure la même. Pour définir qu'un widget nouvellement créé est réactif ou ne répond pas, utilisez la propriété réactif .

30 mars 2021

Chaînage des flux

L'activité de transfert sera introduite dans le contrôle de flux pour mettre fin à un flux actuel et distribuer l'appel vocal à un point d'entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d'entrée et le flux vers un autre flux sont des mécanismes de transfert des appels vocaux permettant de rediriger les appels en fonction des heures d'ouverture et en cas d'urgence.

25 mars 2021

Hiérarchisation des appels

La définition de priorités des appels permet aux concepteurs de flux d'affecter une priorité aux appels entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l' activité de contact de la file d'attente pour affecter une priorité à un appel. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, l'appel ayant la priorité la plus élevée de toutes les files d'attente est attribué à l'agent. Si au moins deux appels sur plusieurs files d'attente ont la même priorité (la plus élevée), l'appel en attente pour la durée la plus longue est attribué en premier lieu à l'agent.

09 mars 2021

Améliorations d'Agent Desktop
  • Amélioration du logo et des titres : Le Agent Desktop prend à présent en charge les logos les plus importants. L'administrateur peut configurer un logo comprenant une plus grande image allant jusqu'à 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre d'Agent Desktop peut être une image ou du texte. Le logo et le titre réunis sur l'en-tête horizontal d'Agent Desktop ne peuvent pas dépasser la largeur maximale de 304 pixels.

  • Actualiser les données des boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation : l' icône actualiser de la boîte de dialogue demande de transfert et de demande de consultation de la Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente des agents, files d'attente ou numéros de numérotation.

  • Fonction de sous-disposition : La fonctionnalité de sous-mise en page permet à un administrateur de définir des agencements de bureau imbriqués à l'aide du fichier de disposition JSON Agent Desktop. La fonctionnalité de sous-disposition fournit un contrôle plus précis sur le positionnement du widget et le comportement de redimensionnement.

  • Transfert d'agent vers un point d'entrée : Avant cette amélioration, si un agent a été en communication avec un client sur un workflow, l'agent pourrait transférer l'appel à un autre agent dans le même flux de travail. Mais l'agent n'avait pas la possibilité de transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail.

    Avec cette amélioration, l'agent peut transférer l'appel à un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées à l'appel CAD (Call Associated Data) liées au premier flux sont reportées sur le nouveau flux de travail.

    Par exemple, si un client attend dans une file d'attente liée à des transactions de carte de débit, mais qu'il a l'intention d'effectuer des opérations sur des cartes de crédit , l'agent qui s'occupe du client peut maintenant transférer l'appel vers le flux de travail de la carte de crédit.

08 mars 2021

Télécharger les enregistrements d'appel

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger des enregistrements d'appels qui ont été traités par des agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Nouvelle plateforme de données Cloud fournissant des données historiques et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données Cloud est une plateforme de traitement de flux de Big Data, qui offre un débit accru. La plateforme garantit une grande disponibilité des données, le traitement en temps réel des appels et des données de l'agent en 3 à 5 secondes, et des données historiques dans un délai de 30 minutes à partir de l'occurrence d'un événement. La plateforme de données Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur tous les canaux pris en charge par Webex Contact Center. La plateforme fournit des données fiables sur les rapports historiques et en temps réel, garantissant ainsi l'intégrité des données.

L'analyseur se connecte à la plateforme de données Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements du routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d'entrée. Lors de l'arrivée d'un contact, le moteur de routage vérifie s'il existe un remplacement de routage global pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il est utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant ainsi toute stratégie de routage standard associée à ce point d'entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L'expérience utilisateur sur le concentrateur de contrôle pour la création et la modification des modèles de conversation et d'agent virtuel est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plate-forme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui répond aux besoins des appelants avec des agents disposant des compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque des appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant un ensemble de compétences, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise d'un produit.

Les administrateurs du Webex Contact Center peuvent désormais assigner des exigences de compétences ainsi que des critères d'assouplissement des compétences aux appels dans le flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

Convivialité accrue du contrôle des flux

L'expérience de l'utilisateur de contrôle de flux a été améliorée pour prendre en charge les éléments suivants :

  • Le contrôle de flux garantit à présent que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

  • L'expérience de publication du contrôle de flux a été améliorée. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans l'interface utilisateur contrôle de flux lorsque l'utilisateur valide un flux et clique sur le bouton flux de publication :

    • Si la publication échoue, une notification d'alerte s'affiche avec l'ID de suivi et l'ID de flux. Les informations d'ID de suivi peuvent être envoyées au support Cisco pour obtenir de l'aide. L'utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

    • Si la publication réussit, l'utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l'interface utilisateur du contrôle de flux.

  • Le bouton Propriétés globales est intégré dans la barre d'outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales s'affiche par défaut dans la zone de contrôle de flux lors de la création d'un flux ou lors de l'ouverture d'un flux existant.

Décembre 2020

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédias (voix, conversation, courrier électronique et réseau social) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au Centre de contacts d'équilibrer efficacement la charge sur les canaux multimédias et d'apporter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

  • Mixte L'administrateur peut sélectionner les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal média que l'agent peut traiter simultanément. L'administrateur peut configurer jusqu'à une voix, cinq conversations, cinq courriers électroniques et cinq contacts sociaux qu'un agent peut gérer simultanément.

  • Combiné en temps réel : Les contacts d'un seul canal média en temps réel (voix ou discussion) peuvent être attribués à l'agent à un moment donné, ainsi que des contacts d'autres types de canaux multimédias (courrier électronique et social). Le nombre maximum de contacts qu'un agent peut traiter simultanément est une voix (valeur par défaut), cinq conversations, cinq courriers électroniques et cinq sociaux, avec voix ou discussion affectés à l'agent à un moment donné.

  • Jonction Un seul contact peut être affecté à l'agent sur tous les canaux média, à un moment donné.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via la Mise à disposition dans le Portail de gestion) a la priorité sur celui défini pour le site . Le jeu de profils multimédias d'un agent est prioritaire sur celui défini pour l'équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne traitent aucun contact actif. c'est-à-dire les agents qui sont à l'état disponible ou inactif sur tous les canaux multimédias. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Générateur de flux

Un nouvel outil de script visuel est introduit dans Webex centre de contact, ce qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus de centre de contact. La première version prend en charge les flux qui traitent les contacts vocaux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels circulent dans l'entreprise. Cette nouvelle application puissante est dotée de toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et plus encore, notamment une interface utilisateur et des nœuds d'activité mis à jour dotés de nouvelles fonctionnalités.

Mode de communication IVR-self-service

Le self-service est amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités de l'IVR (réponse vocale interactive) suivantes sont disponibles dans le concepteur de flux :

  • Synthèse de la parole : Cette fonctionnalité convertit des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un son naturel, qui peut être diffusé dynamiquement à un appelant.

  • Agent virtuel : Cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finals. L'agent virtuel, alimenté par les fonctionnalités de Dialogflow de Google , offre la fonctionnalité en libre-service basée sur la parole afin de comprendre l'intention d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.

  • Transfert aveugle : Cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de téléphone externe via le IVR sans intervention de l'agent.

  • Déconnexion d'un contact : Cette activité permet de déconnecter un contact du IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

  • transcription IVR : Un agent peut afficher la transcription IVR conversation dans le widget transcription de la IVR.

  • Variables de CAO (données associées à l'appel) : Un agent peut afficher ou modifier les variables CAO en fonction des configurations configurées dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'analyseur :

  • rapport de flux de dialogue IVR et CVA : Ce rapport fournit les mesures opérationnelles en libre-service, qui incluent le nombre d'appels abandonnés en libre-service et le nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente. Le zoom progressif de plusieurs niveaux sur les segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées relatives à l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais offrir une expérience de conversation IVR à des appelants à l'aide de l'agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n'ont plus besoin de naviguer dans les menus de IVR DTMF encombrants, mais ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans le concentrateur de contrôle. Une fois les détails du compte configurés, la stratégie de routage fournit une option permettant de connecter un agent virtuel Dialogflow pour piloter le IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente d'agent.

Se désabonner de la file d'attente et temps d'attente estimé

Cette fonction permet de présenter les options au client à l'aide de l'IVR, tandis que le client attend dans la file d'attente pour être mis en relation avec un agent du centre de contact. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de la position en file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être fournies au client, telles que l'abandon de la file d'attente et la réception d' un rappel, laisser un message vocal ou la poursuite de l'attente dans la file d'attente.

Rappel de courtoisie

Un client, lorsqu'il attend qu'un agent devienne disponible, peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se mettre en relation avec l'agent. Le client peut conserver la position dans la file d'attente et recevoir un rappel du numéro composé du client, ou sur un numéro choisi par le client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d'améliorer l'expérience du client, en particulier pendant les heures de pointe où le temps d'attente est plus important.

Transfert de l'appel en file d'attente

Un agent peut passer un appel externe à partir d'Agent Desktop et peut alors transférer l'appel vers une autre file d'attente du centre de contact , si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI de numérotation sortante

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des ANI de numérotation sortante lors d'un appel vers l'extérieur. La fonction ANI de numérotation sortante permet à un agent de Sélectionner un numéro de téléphone qui s'affiche comme ID de l'appelant auprès du destinataire de l'appel. La liste des ANI de numérotation sortante doit être ajoutée à un profil d'agent par l'administrateur.

Mettre l'appel en attente et le reprendre

Un agent peut activer l'enregistrement des événements Pause et Reprise à partir d'Agent Desktop pendant un appel. Les événements sont stockés dans l'enregistrement d'activité du client (CAR). Le fichier CAR est mis à la disposition des fournisseurs de systèmes de gestion de la main-d'oeuvre/du personnel par une API. S'il y a un délai au-delà de l'intervalle autorisé pour reprendre l'enregistrement, la fonction Confidentialité reprend automatiquement l'enregistrement.

Modifier l'équipe sans vous déconnecter d'Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut modifier l'équipe que lorsqu'il n'y a pas de demandes de contact ou de conversations actives. Lorsqu'un agent modifie l'équipe, la disposition du Bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Fonctionnalités d'Agent Desktop

Un nouveau Agent Desktop évolutif est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités sont présentées ci-dessous :

  • Améliorations de l'expérience utilisateur Le Agent Desktop a subi une actualisation de l'expérience de l'utilisateur. Le poste de travail présente une nouvelle présentation complète avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans sa disposition.

  • Temporisateur d'état de l'agent et minuteur connecté : Le minuteur d'état de l'agent affiche le temps écoulé depuis que l'agent était à l'état actuel. Si un agent est à l' état inactif et bascule entre les autres états inactifs, le minuteur affiche le temps passé dans l'état actuel, ainsi que le temps total passé dans tous les États inactifs. Une fois que l'agent a accepté une demande, le minuteur connecté affiche le temps écoulé depuis que la demande a été acceptée.

  • Mettre en pause et reprendre l'enregistrement : Les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel.

  • Capacité du canal : Les agents peuvent afficher le nombre de contacts pouvant être traités sur chaque canal de support à un moment précis.

  • Paramètres de notification : Les agents peuvent activer ou désactiver les notifications sur le bureau, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications de grille-pain : Le Agent Desktop prend en charge les notifications du navigateur grille.

  • Écran déroulant : Le navigateur s'affiche sur l'Agent Desktop lorsqu'un Agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l' onglet pop du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de la fenêtre contextuelle de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

  • Réinitialiser toute la disposition du Bureau : Les agents peuvent réinitialiser une présentation personnalisée à la disposition du bureau par défaut.

  • Raccourcis clavier : Les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques au poste de travail.

  • Passage en mode sombre : Les agents peuvent activer ou désactiver le thème d'arrière-plan sombre du Agent Desktop.

  • Télécharger le rapport d'erreur : Si un agent rencontre des problèmes avec le Agent Desktop, il peut télécharger les journaux d'erreurs et envoyer les journaux d'erreurs à l'administrateur pour rechercher le problème.

  • Appel de campagne : Les agents peuvent prévisualiser les informations de contact du client avant d'effectuer un appel de la campagne de prévisualisation sortante.

  • Déconnexion de l'agent : Les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent du Agent Desktop.

  • Installer en tant qu'application : Les agents peuvent installer le Agent Desktop en tant qu'application de bureau.

  • Traduction l'interface utilisateur Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

    Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, Norvégien Bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité Le Agent Desktop prend en charge des fonctionnalités qui améliorent l'accessibilité pour les utilisateurs malvoyants et malvoyants.

  • Davantage d'amélioration de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :

    • Les demandes entrantes qui s'affichent dans le volet de liste de tâches ou dans un flash popover pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne soit changé en RONA.

    • Un badge dans le volet Liste de tâches indique le nombre de conversations et de messages sociaux non lus d'une conversation.

  • La prise en charge des navigateurs inclut Microsoft Edge chrome (MS Edge V79 et versions ultérieures).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables de CAD (données associées à l'appel) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent passer des appels vers l'extérieur lorsqu'ils sont à l'état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour diffuser le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet historique interaction agent affiche les détails des communications précédentes de l'agent au cours des dernières 24 heures, parmi les clients.

  • L'onglet Historique des contacts dans le volet des informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L'historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, tandis que pour la voix, l'historique est limité au canal vocal.

  • Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui facilite la lecture et la navigation sur de petites (< 640 pixels), moyennes (641 à 1007 pixels) et grandes (> 1008 pixels) résolutions d'écran. La taille d'affichage recommandée pour le Agent Desktop est 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets non répondants ne peuvent pas garantir une expérience utilisateur optimale et ne sont pas affichés dans la vue la plus petite.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l'administrateur de personnaliser la disposition d'Agent Desktop et de l'affecter à une équipe.

Il existe deux types de dispositions de bureau :

  • Affichage par défaut : Disposition du Bureau générée par le système et disponible pour toutes les équipes.

  • Disposition personnalisée : La mise en page que l'administrateur crée en fonction des exigences d'équipes spécifiques, et affecte à une ou plusieurs équipes.

La disposition personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

  • Titre et logo

  • Glisser-déplacer et redimensionner les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisé, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets persistants : Tout widget personnalisé peut être défini comme permanent. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages Agent Desktop.

  • Écran déroulant : Le navigateur s'affiche sur l'Agent Desktop lorsqu'un Agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l' onglet pop du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la disposition personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Guide des appels et des contacts de la campagne

  • Widgets de Cisco Webex Experience Management : Passage de l'expérience utilisateur (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants sont affichés sur Agent Desktop uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours de l'expérience du client (CEJ) : Affiche toutes les réponses d'enquête passées d'un client dans une liste chronologique. Le widget permet aux agents de mieux comprendre les expériences passées du client dans l'entreprise et d'intervenir en conséquence avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.

  • Analyse d'expérience client (CEA) : Affiche l'impulsion globale des clients ou des agents par le biais de mesures standard telles que NPS, CSAT et EC, ou d'autres KPI suivis dans le cadre de la gestion de l'expérience.

Lorsqu'un agent se connecte à Agent Desktop, la disposition du bureau associée à l'équipe de l'agent est disponible pour l'agent. L'agent peut personnaliser la disposition du poste de travail à l'aide des fonctions glisser-déplacer et redimensionner.


En plus de demander des données à transmettre aux widgets par le biais de propriétés et d'attributs, l'administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en utilisant et en manipulant les données système au sein du widget à l'aide du package SDK (Software Dévelopment Kit) JavaScript d'Agent Desktop.

Écran contextuel RONA

Si un agent ne peut accepter aucune demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d'attente et le système modifie l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas transmettre de nouvelles demandes de contact à un agent qui est à l'État RONA. Lorsqu'un agent est à l'état RONA, un écran conxtuel s'affiche avec les options suivantes :

  • Rendez-vous inactif : Indique que l'agent peut changer l'état de RONA à la raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.

  • Rendez-vous disponible : Indique que l'agent peut changer l'état de RONA en disponible, pour accepter les demandes de contact et y répondre.

Nouvelle URL pour l'analyseur

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à l'analyseur à l'aide de la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilisation de Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro de numérotation d'appel Webex (terminal) comme périphériques de terminaison d'agent préférés lorsqu'ils sont utilisés avec Webex Contact Center Agent Desktop. Cela permet aux agents de se connecter à l'aide de leur numéro de poste Webex Calling et d'être distants sur les périphériques et clients Webex Calling pris en charge, et d'autoriser les transferts d'appel sur le réseau vers des utilisateurs internes à la fois dans les solutions qui contournent le PSTN et économisent les dépenses liées aux péages.

Le Webex Contact Center prend en charge les périphériques d'agent terminaux Webex Calling suivants (clients) :

  • Téléphone de bureau Webex Calling

  • Application de bureau Webex Calling (audio du PC)

  • Application Webex mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)

Intégration du gestionnaire d'appels avec le Webex Contact Center

Cette fonction permet d'intégrer Webex Contact Center avec le gestionnaire d'appels sur site via l'option de connectivité Webex Calling Local Gateways (LGW). Avec cette fonctionnalité, les agents du Webex Contact Center.peuvent utiliser les numéros de poste PBX (Private Branch Exchange) connectés comme périphérique d'agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent LGWs, telles que le Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de la limite de Session (SBC) ainsi que Webex Calling, de s'intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec les campagnes de prévisualisation Acqueon

Le Webex Contact Center est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de la campagne de prévisualisation sortante pour le canal vocal. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir d'Agent Desktop. Lorsqu'un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement récupéré à partir des campagnes de prévisualisation actives en cours et affecté à l'agent.

Divers rapports de campagne sont disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes par le biais de l'intégration OEM avec le rapport Acqueon dans l'analyseur.

Enquête post-appel de gestion de l'expérience Cisco Webex

Webex Contact Center est intégré au Gestionnaire d'expérience Webex, la plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des SMS et d'envoyer par courrier électronique des études post-appel ‐ pour recueillir les commentaires des clients.

Les canaux de messagerie sociale

La gestion des messages sociaux constitue un moyen de connexion aux entreprises, de manière à ce qu'il soit possible d'effectuer tous les types de service client et de traitement des requêtes. Il est asynchrone et personnel ; les applications de messagerie sociale sont déjà connues des clients comme un moyen de communiquer avec leurs amis et leur famille.

Webex Contact Center prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre de contact via Facebook Messenger et SMS (Short Message Service). Alors que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, les agents traitent les contacts de la même manière que les discussions Web, ce qui ne nécessite pas de formation supplémentaire. En outre, les conversations de messagerie sociale peuvent être intégrées à un bot pour permettre aux clients de bénéficier d'une aide personnelle avant d'être acheminés vers un agent actif, comme c'est le cas pour les discussions Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées pour traiter directement la demande ou pour router le contact de manière appropriée.

L'intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour SMS, les clients doivent procurer un ou plusieurs numéros de SMS auprès du fournisseur MessageBird ( www.messagebird.com ) pris en charge. Pour l'intégration de la messagerie Facebook, les clients doivent disposer d'une page Facebook.

Prise en charge du moteur de règles métier via le contrôle de flux

Le moteur de règles métier (BRE) permet aux services partagés d'incorporer leurs données dans l'environnement du Webex Contact Center pour un routage personnalisé, ainsi que pour une implémentation générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution Business rules (BRE) avec Webex centre de Contact peuvent exploiter les données BRE via le contrôle de flux de leur organisation.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge d'un administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux a été amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux à l'aide du concepteur de flux. Les administrateurs externes bénéficiant de privilèges en lecture seule ne peuvent afficher les flux que dans le concepteur de flux.

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

Nous vous communiquons les informations détaillées relatives à nos sorties de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt. Cisco peut apporter des modifications aux fonctions prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Informations sur la file d'attente avancée et escalade vers le groupe suivant

Webex centre de Contact dispose de ces nouvelles activités de contrôle de flux :

  • Informations sur la file d'attente avancée : Activité qui renvoie le nombre d'agents en temps réel de l'état disponible dans une file d'attente pour un ensemble spécifique de compétences. Avec cette activité, les développeurs de flux peuvent prendre des décisions dans le flux, en fonction du nombre d'agents dotés de compétences spécifiques, qui sont disponibles pour traiter les contacts.

  • Escalader le groupe de distribution des appels : Activité qui permet aux développeurs de flux d'escalader un contact en file d'attente vers le groupe de distribution d'appels suivant. Cela offre aux développeurs de flux un meilleur contrôle et une plus grande souplesse pour gérer les contacts qui sont parqués dans une file d'attente.

Protection contre les surtensions : Nombre maximal de contacts numériques simultanés pour un service partagé

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum de contacts numériques qui peuvent être actifs sur le service partagé du client. La valeur sera définie comme le seuil de contact numérique simultané maximal. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux contacts numériques sont rejetés jusqu'à ce que les contacts numériques existants se déconnectent, afin de réduire le nombre de contacts numériques simultanés au-dessous du seuil. Les contacts numériques simultanés dans le centre de contact sont les conversations, les courriers électroniques, les SMS et les chaînes sociales.

Transfert partenaire vers partenaire (P2P)

Grâce à cette amélioration Webex centre de Contact prend en charge la fonction de transfert partenaire à partenaire (P2P), qui sera mise à la disposition de l'espace de travail de Commerce de Cisco. Cette fonction permettra aux clients de transférer leur abonnement de leur partenaire actuel vers un nouveau partenaire.

supprimer définitivement des entités dans Webex centre de Contact

Actuellement Webex centre de Contact ne prend pas en charge la suppression permanente de certaines entités. Grâce à cette amélioration, les administrateurs sont en mesure de supprimer définitivement les entités inactives.

Délai d'expiration RONA configurable par canal

Si un agent ne répond pas à une demande de contact, la demande de contact revient à la file d'attente et l'état de l'agent passe à Redirection on No Answer (Rona). Les nouvelles demandes de contact ne sont pas remises à un agent qui est à l'État RONA. Actuellement, les valeurs RONA sont définies par défaut système qui ne peuvent pas être modifiées pour répondre aux besoins des clients.

La nouvelle fonctionnalité permet aux administrateurs de remplacer les valeurs de délai d'attente RONA par défaut au niveau du service partagé pour chaque type de canal afin de répondre aux besoins de l'entreprise. Les types de canaux pris en charge sont les suivants :

  • Téléphonie

  • Conversation

  • E-mail

  • Réseaux sociaux

Pour plus d'informations sur la configuration des valeurs de délai d'attente RONA, voir l'article paramètres du bureau pour Webex centre de Contact.

Filtres en mode exécution dans les tableaux de bord de l'analyseur

L'interface de l'analyseur propose des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un tableau de bord personnalisé en mode exécution. Les segments de ligne courants des rapports du tableau de bord s'affichent sous forme de filtres dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser les filtres pour personnaliser les informations affichées sur le tableau de bord.

Intégration d'un partenaire en tant que client

Cette fonctionnalité permet à un partenaire d'embarquer un Webex service partagé du centre d'appels pour l'organisation de son partenaire, en sélectionnant l' option je suis client de l'assistant configuration de commande dans la page concentrateur de contrôle. Cette fonctionnalité ne sera activée pour cette version que sur demande, afin de garantir la conformité aux restrictions relatives aux fonctionnalités.

Les restrictions de fonction sont les suivantes lorsqu'un partenaire met à disposition un détenteur pour l'entreprise du partenaire à l'aide de Control Hub :

  • Si le pays d'opération sélectionné lors de la mise à disponibilité du service partagé au centre de données des États-Unis, le partenaire doit fixer le service partagé sur la plate-forme par défaut uniquement. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plate-forme d'exception. Pour plus d'informations sur Webex centres de données du centre d'appels, reportez-vous à l'article local of Cisco Webex Contact Center.

  • Si le pays d'opération sélectionné lors de la mise à disponibilité du service partagé avec n'importe quel autre centre de données, le partenaire ne doit pas avoir de services partagés existants configurés dans ce centre de données. Le partenaire doit d'abord provisionner le détenteur pour l'utilisation propre du partenaire, puis commencer à intégrer les détenteurs du client.

Routage de l'agent préféré

Webex centre de Contact aura la possibilité d'envoyer explicitement des contacts à un agent préféré. Le contact sera mis en file d'attente vers le premier agent préféré en fonction des identificateurs suivants :

  • Id de l'agent

  • Adresse E-mail de l'agent

Un nouveau nœud QueuetoAgent sera introduit dans le flux pour atteindre le routage d'agent préféré. Cette fonctionnalité réduit le temps de résolution des appels et améliore l'expérience globale du centre de contact pour le client.

Mise à jour des compétences de l'agent en temps réel

Lorsque les administrateurs mettent à jour des compétences d'agent et des profils de compétences, les modifications sont appliquées en temps réel. Il n'est pas nécessaire que l'agent se déconnecte et se reconnecte au Agent Desktop pour que les mises à jour soient prises en compte.

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent générer des rapports pour afficher les compétences et les profils de compétences mis à jour. Le profil de compétences et de compétences des colonnes sera disponible dans les rapports de l'analyseur suivants :

  • Détails de l'agent

  • Statistiques de l'agent

  • Intervalle d'agent en temps réel

  • Volume de l'agent

  • CSR-hier

Améliorations d'Agent Desktop

  • Connectez-vous avec le code du pays : Agent Desktop prend en charge la connexion en fonction de l'emplacement géographique de l'utilisateur. Les agents seront autorisés à choisir le code du pays dans une liste déroulante et à saisir leur numéro dans la boîte de dialogue informations d'identification de la station. Les agents peuvent enregistrer les préférences de connexion de leur station pour les futures connexions.

  • Ajout d'une illustration à la page de renvoi : Une nouvelle propriété est fournie dans le fichier JSON de disposition du bureau. La nouvelle propriété permet à l'administrateur de personnaliser l'illustration de page d'accueil vide en fonction des préférences de l'organisation et de l'alignement de la marque. Lorsqu'un agent se connecte, la page d'accueil affiche l'illustration configurée comme arrière-plan.

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : étiquette engagée Lorsqu'un agent est dans l' État disponible et qu'il accepte une requête active, l'état de disponibilité de l'agent affiche une étiquette intuitive nommée engagée. Le libellé embrayé apparaît sur le Agent Desktop lorsque l'Agent a accepté la tâche et est connecté au client. Lorsque l' étiquette engagée est affichée, l'agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d'autres canaux, en fonction de la capacité du canal.

  • Connexion de popover pour une demande de contact : Un popover de connexion est utilisé pour informer un agent qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'affectation. Le popover de connexion est suivi de la demande de contact entrante pour que l'agent prenne l'action, avant la modification de l'État. L'agent ne peut pas se déconnecter lorsqu'un popover de connexion apparaît sur le Agent Desktop.

  • Possibilité pour les agents de fournir des commentaires sur leur expérience de bureau : Nous continuons à faire évoluer rapidement le Agent Desktop en fonction des commentaires des utilisateurs. Pour permettre aux agents de fournir plus facilement des données d'entrée qui nous aideront à améliorer leur expérience de bureau, nous fournirons une option de commentaires au sein du Agent Desktop.

  • Messages d'erreur lors de l'échec d'appels de rappel : En cas d'échec d'un appel de désappel, les Agent Desktop affichent de nouveaux messages d'erreur pour les scénarios suivants :

    • Un numéro de numérotation composé par un agent ne se connecte pas au client. Par exemple, problèmes de connectivité des appels.

    • Un agent rejette un appel de désappel. Par exemple, lorsque l'agent est occupé dans une autre interaction.

    • Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

    • Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne, mais le client ne parvient pas à répondre à l'appel.

Agent Desktop amélioration de la disposition globale

Lorsque Cisco ajoute une nouvelle fonctionnalité au Agent Desktop, la mise en page globale est mise à jour pour refléter les nouvelles fonctionnalités. Toutefois, les organisations et les équipes existantes ne bénéficient pas de la mise à jour. seules les organisations et les équipes configurées ultérieurement auront la mise à jour. Grâce à la nouvelle amélioration, la présentation globale mise à jour sera automatiquement disponible pour les organisations et les équipes existantes sans aucune action supplémentaire de la part de l'administrateur. Les agents qui utilisent la mise en page globale recevront les nouvelles fonctionnalités de Agent Desktop lorsqu'ils se connecteront. Les Agents qui sont déjà connectés reçoivent les nouvelles fonctionnalités de Agent Desktop lorsqu'ils rechargent le navigateur.

Agent Desktop du délai d'inactivité

Une nouvelle fonctionnalité de paramètres de délai d'attente est mise en œuvre dans Management Portal. La fonction paramètres de délai permet à l'administrateur de configurer une valeur de délai. Si un agent est inactif pendant cette durée, le Agent Desktop avertit et déconnecte automatiquement l'agent.

La déconnexion des agents inactifs garantit que les clients ne sont débités que pour les sessions d'agent qui traitent activement les contacts. Pour rester connecté, l'agent doit effectuer une activité sur le Agent Desktop.

Variables affichées dans le volet de contrôle des popover et des interactions

Le concepteur de flux permet aux développeurs de flux de sélectionner les variables système, globale et locale qui doivent être affichées dans le volet de contrôle d'appel vocal popover et d'interaction. Lorsque les variables sont marquées comme affichables sur l'Agent Desktop, le concepteur de flux peut :

  • Sélectionnez les variables à afficher dans le volet de contrôle popover et interaction.

  • Organisez les variables sélectionnées dans l'ordre dans lequel elles devraient s'afficher.

  • Personnaliser l'étiquette associée à la variable lorsqu'elle apparaît sur le Agent Desktop

Les variables popover fournissent de brèves informations sur un appel entrant, et les informations permettent aux agents d'en savoir plus sur les clients avant d'interagir avec eux. Lorsqu'un appel vocal est accepté, les variables configurées s'affichent dans le volet de contrôle d'interaction.

Amélioration du concepteur de flux

  • Basculement d'enregistrement automatique des flux : Le concepteur de flux permet aux développeurs de flux d'activer ou de désactiver l'enregistrement automatique d'un flux à l'aide du bouton d'activation de la fonction Enregistrer automatiquement. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de passer le flux vers leur version publiée précédemment.

  • Exportation et importation de flux : Le concepteur de flux permet aux développeurs de flux d'exporter ou d'importer des scripts de contrôle de flux sur un même service partagé ou différents services partagés. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux de répliquer des scripts de flux avec une plus grande facilité que de recréer des flux.

  • Copier et coller des activités dans les flux : Le concepteur de flux permet aux développeurs de flux de copier et coller une activité existante à plusieurs endroits dans un flux, sans avoir à choisir chaque nouvelle activité dans le panneau d'activité. Cela vous permet d'économiser du temps et de l'énergie pour choisir et configurer plusieurs fois la même activité.

Variables sécurisées dans le contrôle de flux

Pour éviter la consignation des informations d'identification personnelle (PII), les administrateurs pourront marquer les variables de flux ou les variables globales comme sécurisées. Le développeur a la possibilité de marquer les variables comme affichables par agent ou modifiables pour contrôler la présentation de ces variables sur la agent Desktop.

Infrastructure WebSocket pour les notifications de diffusion en temps réel

Webex centre de Contact exposera des interfaces pour s'abonner à des jeux de données en temps réel. Ces jeux de données sont publiés sur le canal WebSocket. Cette fonctionnalité permet à l'analyseur et à la Agent Desktop d'afficher des données en temps réel sur les widgets et les tableaux de bord.

WhatsApp en tant que canal social

Webex centre de Contact intègre WhatsApp comme canal pour une meilleure interaction avec le client. Avec l'intégration de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp à l'aide de l'Agent Desktop Webex centre de Contact.