Pour obtenir la liste des bogues résolus, consultez la section problèmes résolus pour Webex centre de Contact.

Pour les annonces des anciennes versions de Webex centre d'appels, reportez-vous à nouveautés de Cisco Webex Contact Center 1,0 et nouveautés de la plate-forme de voyage client Cisco (R10).

6 septembre 2023

Webex Calling la prise en charge de la plate-forme média de prochaine génération (RTMS) (royaume-uni et union européenne)

Webex centre de Contact prend en charge Webex Calling à l'aide de la plate-forme média de prochaine génération (RTMS). Ce service est disponible pour les nouveaux clients dans les régions desservies par les centres de données britanniques et Union européenne. Il complète le service déjà fourni par nos centres de données japonais, Australie, Canada et U. S.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article nouvelle génération de support vocal.

25 août 2023

Désapprobation de l'aide dans l'application dans Agent Desktop

Dans le cadre de nos efforts permanents visant à améliorer l'expérience de l'agent, nous déprécions l'aide dans l'application qui s'affiche dans une modale du Bureau de l'agent. Au lieu de cela, les agents sont redirigés vers le Guide de l'utilisateur Web lorsqu'ils cliquent sur l'icône aide.

22 août 2023

Numéroteur sortant : mode progressif (mise en correspondance 1:1)


Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA). Nous allons activer cette fonction pour un client uniquement après avoir été consulté et conclu. Pour activer une fonction de disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire, le gestionnaire de réussite du client ou le support Cisco.

Les campagnes sortantes sont un moyen parfait de créer une prise d’conscience de la marque, de convertir une audience cible en clients fidèles, et d'améliorer de manière proactive l'expérience client. Les prospects et les clients s'attendent à ce que les entreprises fournissent une assistance clientèle rapide, opportune et précieuse. Pour ce faire, les entreprises doivent planifier une stratégie de centre d'appels sortante qui répond aux besoins métiers et de conformité. Webex centre de Contact prend en charge le mode de numérotation de prévisualisation et introduira le mode progressif via l'intégration à Acqueon. Le gestionnaire de campagne est un SKU supplémentaire à acheter avec la licence d'agent pour utiliser cette fonctionnalité.

Cette fonction comprendra les éléments suivants :

  • Mode progressif (mode de numérotation 1:1)

  • Conformité et ne pas appeler (DNC) gestion de la liste pour une campagne progressive

  • Rapports de campagne

  • Widget popover de contact client

  • Prise en charge de l'agent mixte (interactions entrantes classées par ordre de priorité)

11 août 2023

Améliorations du connecteur CRM Salesforce

Le connecteur CRM Salesforce a été amélioré grâce aux fonctionnalités suivantes :

  • Mappage de champ amélioré : nous avons augmenté la limite pour mapper les champs objet Salesforce avec Webex variables du centre d'appels. Cette amélioration permet un échange transparent des données en masse entre Webex centre d'appels et Salesforce.

  • Transfert de propriété de l'activité : les agents peuvent désormais transférer la propriété des activités d'appel vers d'autres agents. Cette fonctionnalité garantit une meilleure collaboration entre les agents et offre de meilleures fonctionnalités de gestion des appels.

  • Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification : le système crée automatiquement des enregistrements d'activité et les initie en mode modification.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article intégrer Webex centre de Contact avec Salesforce.

Août 01, 2023

prise en charge Webex Calling de la plate-forme média de prochaine génération (RTMS)

Webex centre de Contact prend en charge Webex Calling à l'aide de la plate-forme média de prochaine génération (RTMS). Ce service est désormais disponible pour les nouveaux clients des régions desservies par les centres de données du Japon, de l'Australie, des États-Unis et du Canada. Cela permet aux nouveaux clients de ces régions d'utiliser Webex Calling agents hébergés avec Webex Calling options PSTN (connexion au nuage/passerelle locale). En outre, la plate-forme média de nouvelle génération (RTMS) permet aux clients d'exploiter de nouvelles fonctionnalités comme l'optimisation régionale des supports. Pour plus d'informations sur la disponibilité globale de notre plate-forme média nouvelle génération, reportez-vous à plate-forme média nouvelle génération.

Août 01, 2023

Webex lancement du centre de Contact dans le centre de données du Canada

Webex services de centre d'appels sont à présent disponibles auprès de notre nouveau centre de données basé sur le Canada. Au cours du processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'opération qui correspond au centre de données du Canada pour approvisionner leur service partagé. Les clients canadiens Webex Contact Center peuvent s'intégrer directement au service Webex Calling ou via l'accès à la ligne principale SIP aux VPOPs dédiés en fonction du Canada.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la localité des données dans Webex assistant paramétrage du centre de Contact et des Services.

18 juillet 2023

Les profils d'agent ont été modifiés en profils de bureau

Dans le cadre des modifications à venir, l'onglet Profils d'agents du module de mise à disponibilité de Management Portal est renommé en profils de bureau.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section opérations en bloc dans Webex centre de contact et CSV définition pour les opérations en bloc dans Webex centre de contact.

18 juillet 2023

Délai d'inactivité du Bureau du superviseur

Les administrateurs peuvent spécifier un délai d'inactivité inactif pour les superviseurs qui sont connectés au Bureau du superviseur. Cela empêche les superviseurs d'utiliser des licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact.

Pour plus d'informations, voir répondre au temporisateur d'inactivité et paramètres du bureau pour Webex centre de Contact.

11 juillet 2023

Prise en charge des lignes de lien courbées dans le concepteur de flux

Cette fonctionnalité permet de basculer entre des lignes incurvées et des lignes droites pour chaque flux. Cette fonction améliore l'esthétique globale sous forme de lignes incurvées qui rendent les flux plus intuitifs. Dans les flux complexes où les lignes droites ont tendance à se chevaucher, rendant difficile le suivi des connexions, les lignes courbées permettent d'améliorer la vue des connecteurs entre différentes activités. Pour plus d'informations, voir création et gestion des flux.

28 juin 2023

Fonction de recherche dans le concepteur de flux

La fonction de recherche dans Flow designer permet aux développeurs de flux de rechercher des variables, des activités, des expressions, et ainsi de suite, facilement et rapidement au sein d'un flux. Cette fonctionnalité permet également aux développeurs de flux de rechercher et de remplacer des entrées de texte partout où elles sont requises dans le flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique recherche d'entités dans un flux.

21 juin 2023

Nouveau Bureau du superviseur

Le Webex bureau du centre d'appels de Contact fournit une expérience de superviseur holistique dans une interface centralisée.

Il permet aux superviseurs de gérer, de surveiller, d'évaluer, de guider et d'assister les agents. L'administrateur peut personnaliser le Bureau du superviseur avec des widgets pour répondre aux besoins spécifiques des centres de contact.

Les fonctions et fonctionnalités sont les suivantes :

  • Connexion basée sur les rôles : les superviseurs peuvent choisir de se connecter au bureau en tant que superviseur dédié ou sous un rôle de superviseur et d'agent. Les administrateurs peuvent configurer l'accès basé sur les rôles pour les superviseurs.

    Les administrateurs peuvent configurer l'accès basé sur les rôles pour les superviseurs.

  • Page d'accueil pour les superviseurs  : les superviseurs peuvent suivre les indicateurs de performance clés KPI et les mesures en temps réel à partir de la page d'accueil du Bureau du superviseur.

  • Widget performance de l'équipe : les superviseurs peuvent obtenir une vue de 360 ° des informations de l'agent en temps réel au sein des équipes et effectuer des actions de supervision spécifiques via le widget de performance de l'équipe.

  • Surveillance des appels moyens : les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget de performance de l'équipe et choisir de surveiller un appel vocal en cours à mi-chemin entre l'agent et le client.

  • envoi d'un message 1:1 aux agents (alimenté par Webex)  : les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le Widget de Performance de l'équipe et guider rapidement cet agent sur un message 1:1.

  • envoi d'un message de diffusion à une équipe d'agents (alimenté par Webex)  : les superviseurs peuvent envoyer des informations contextuelles à une équipe d'agents par l'intermédiaire d'un message de diffusion à l'aide de l'application Webex au sein du bureau.

  • Organisation du Bureau personnalisable : les administrateurs peuvent désormais contrôler les fonctions de bureau pour les superviseurs via les présentations de bureau. Le Bureau du superviseur peut être enrichi de widgets personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques du centre de contact.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux articles répertoriés sous superviseur. Pour les problèmes connus du superviseur Desktop, voir problèmes connus.

21 juin 2023

contrôle d'accès amélioré pour Webex profils utilisateur du centre d'appels

Grâce à cette amélioration, les profils utilisateur peuvent contrôler l'accès aux fonctions des centres de contact, telles que les profils d'agent, les compétences, les profils de compétences, les types de travail, les codes aux, les carnets d'adresses, les composants ANI de numérotation, les variables globales, la présentation du bureau et les profils multimédias Les profils administrateur et superviseur existants peuvent accéder à ces fonctionnalités. À l'avenir, les clients peuvent créer des profils personnalisés pour restreindre l'accès à l'une de ces fonctions. Pour plus d'informations, consultez la section paramètres de module.

9 juin 2023

Prise en charge de l'agent virtuel Voice with Dialogflow CX dans des centres de données supplémentaires


Cette fonctionnalité est en option de disponibilité limitée (LA). Nous allons activer cette fonction pour les clients uniquement après avoir été consultés et conclus. Pour activer cette fonctionnalité dans le cas d'une disponibilité limitée, contactez votre partenaire, le responsable de la réussite du client ou le support Cisco.

Webex CCAI est maintenant doté de la plate-forme nouvelle génération et déployée dans d'autres centres de données qui étendent la fonctionnalité de voix de l'Agent virtuel (Google Dialogflow CX) avec la plate-forme de nouvelle génération au royaume-uni, au japon et en australie, en plus des états-unis.

La prise en charge de médias régionaux et le déploiement de Webex CCAI dans des centres de données supplémentaires (singapour et bombay) sont actuellement en cours.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Agent virtuel-voix dans Webex centre de Contact.

6 juin 2023

une nouvelle Webex consolidée expérience administrateur du centre de Contact dans Control Hub

Webex centre de Contact consolide toutes les configurations administratives du concentrateur de contrôle. Grâce à cette amélioration, Webex centre de contact fournit des ressources utiles et des liens rapides que vous pouvez exploiter pour accéder à l'étendue de notre suite d’Webex Contact Center.

Vous pouvez maintenant naviguer facilement Webex paramètres de service partagé du centre d'appels par le biais de la nouvelle barre de navigation de gauche du concentrateur de contrôle :

  • Paramètres généraux

  • Sécurité

  • Voix

  • Canaux

  • Bureau

  • Intégrations

  • Modules complémentaires

  • Opérations en bloc

Vous pouvez accéder à vos horaires d'ouverture dans la barre de navigation de gauche pour configurer vos heures de travail, vos listes de jours fériés et vos remplacements.

Nouvel administrateur du centre de contact dans le concentrateur de contrôle

Pour plus d'informations, voir paramètres du service partagé et horaires d'ouverture.

6 juin 2023

Enregistrement basé sur le consentement

Dans certaines régions, les entreprises doivent informer leurs interlocuteurs que l'appel est en cours d'enregistrement pour formation et assurance qualité. Pour ce faire, Webex centre de Contact propose un enregistrement basé sur le consentement pour les enregistrements d'appels vocaux. Cette fonctionnalité recherche l'entrée/le consentement de l'appelant avant de continuer à enregistrer l'appel vocal. En fonction de l'accord de l'appelant, le système active/désactive l'enregistrement de l'appel vocal avant que l'agent ne commence une conversation avec l'appelant.

La fonctionnalité d'enregistrement basée sur un consentement est une activité configurable qui peut être activée/désactivée dans le concepteur de flux au niveau du service partagé ou de la file d'attente. L'accord de l'appelant peut ensuite être récupéré auprès de l'analyseur pour d'autres rapports/analyse d'assurance qualité. Pour plus d'informations, reportez-vous à contrôle d'enregistrement.

6 juin 2023

Rappel : tentatives de reprise du client

Une demande de rappel réussie conduit à une note positive de satisfaction du client (CSAT), tandis qu'une requête de rappel infructueuse aboutit à un score CSAT négatif. L'une des principales raisons pour lesquelles une requête de rappel a échoué est que les clients ne sont pas joignables ou occupés à l'heure de rappel.

Grâce à cette fonctionnalité, les concepteurs de flux pourront maintenant :

  • Connfigure le rappel, si la première tentative de rappel échoue.

  • Configurez un temporisateur de retard entre les demandes de rappel.

Pour plus d'informations, reportez-vous à CallbackFailed.

6 juin 2023

Personnaliser ANI pour différents scénarios d'appel

L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonctionnalité des réseaux de télécommunications qui permet aux utilisateurs de téléphone d'identifier les contacts à composer. La fonctionnalité ANI fournit le destinataire de l'appel téléphonique avec le numéro de téléphone de l'appelant. La technologie et la méthode utilisées pour fournir les informations dépendent du fournisseur de services. Dans certains scénarios, le système envoie un ANI par défaut au destinataire d'appels, ce qui conduit le client à déconnecter les appels, car le numéro n'est pas identifié par ces derniers. Cette fonctionnalité permettra au développeur de flux de définir le ANI dans le contrôle de flux qui peut être envoyé au fournisseur de services. Cette fonctionnalité est développée dans la mesure où le scénario légal ne permet pas d'afficher les numéros aléatoires qui ne sont pas associés au centre de contact.

Ces scénarios sont traités dans le cadre de cette fonctionnalité :

  • Appel entrant

  • Appel sortant

  • Transfert/consultation

  • Rappel de courtoisie

  • Prévisualisation d'une campagne sortante

Pour plus d'informations, voir définition de l'ID de l'appelant.

6 juin 2023

Modification d'un numéro de téléphone ou d'une extension sans déconnexion du Bureau

Grâce à l'option nouveau profil de Agent Desktop, les agents peuvent facilement sélectionner et personnaliser leur numéro de téléphone préféré, et passer d'une équipe à l'autre sans devoir se déconnecter et se reconnecter. Ce processus rationalisé permet aux agents de traiter les modifications de la téléphonie ou de l'équipe de manière transparente, sans interruption de leur flux de travail.

11 août 2023

Améliorations du connecteur CRM Salesforce

Le connecteur CRM Salesforce a été amélioré grâce aux fonctionnalités suivantes :

  • Mappage de champ amélioré : nous avons augmenté la limite pour mapper les champs objet Salesforce avec Webex variables du centre d'appels. Cette amélioration permet un échange transparent des données en masse entre Webex centre d'appels et Salesforce.

  • Transfert de propriété de l'activité : les agents peuvent désormais transférer la propriété des activités d'appel vers d'autres agents. Cette fonctionnalité garantit une meilleure collaboration entre les agents et offre de meilleures fonctionnalités de gestion des appels.

  • Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification : le système crée automatiquement des enregistrements d'activité et les initie en mode modification.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article intégrer Webex centre de Contact avec Salesforce.

23 mai 2023

Vous donnant la possibilité de fournir à vos clients des services de données de voyage


Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA) uniquement aux États-Unis. Nous allons activer la fonction pour un client uniquement après avoir été consulté et conclu. Pour activer la fonctionnalité en disponibilité limitée, reportez-vous au manuel d'introduction.

Le service de gestion des voyages clients (CJDS) est une nouvelle génération de services de Management pour les clients qui permettent aux entreprises de passer des données à des perspectives d'action. CJDS permet aux entreprises de capturer des déplacements clients sur n'importe quel canal/application, d'identifier les analyses et de prendre des mesures en temps réel pour offrir une excellente expérience client.

Avec CJDS, les clients peuvent accéder à nos API qui se concentrent sur des aspects clés du passage des clients.

  • Ecouter : intégrer n'importe quelle source de données ou applications tierces pour écouter des sources de données disparates.

  • Identifier : créer un profil client dynamique capturer des pilotes de propension.

  • Analyser : appliquer différentes techniques d'agrégation à toutes les données client collectées.

  • Act : utilisez l'option données/insights de l’CJDS pour modifier dynamiquement le flux au sein de Webex contrôle de flux du centre de Contact et personnaliser l'expérience du client à un niveau granulaire. Ces analyses sont visibles par les équipes en rapport avec les clients en temps réel par l'intermédiaire de Agent Desktop via le widget de parcours.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à documentation API.

17 mai 2023

Flux simplifiés pour remplacer les anciens flux de canaux numériques complexes

Les flux d'origine fournis pour l'intégration de canaux numériques avec Webex centre de Contact étaient quelque peu complexes. Les flux simplifiés remplacent les anciens flux par des configurations nouvelles et beaucoup plus simples qui permettent à nos partenaires et à nos clients de se concentrer sur le développement de la logique métier.

La simplification s'impose au démarrage d'un flux avec le nœud de messages entrants spécifiques au canal, évalue le nœud pour extraire les champs corrects, puis Resolve nœud de conversation qui fournit des chemins d'accès propres pour ajouter une logique métier pour une nouvelle interaction.

Flux complexe ancien

Nouveau flux simplifié

Les anciens flux complexes actuellement déployés continuent de fonctionner pendant un certain temps dans un État déconseillé. N'importe quel client qui souhaite déployer de nouveaux flux devra ajouter de la logique aux anciens flux partagés pour limiter leur exécution à l'ancienne. Pour plus d'informations, reportez-vous à configure Flows for Digital Channels.

02 mai 2023

Flux de travail de points d'entrée de dénumérotation

Les entreprises modernes disposent d'un joint proactif pour transmettre des informations, fournir une assistance à la clientèle et réduire les clients. Les appels sortants multicanal fournissent une interface humaine aux entreprises qui se sont traduites par une meilleure expérience du client. Les développeurs de flux ont besoin de souplesse pour concevoir et configurer une communication sortante.

Grâce à cette amélioration, les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

  • Flux de travail dans le cadre de la fonctionnalité de contrôle des appels pour les points d'entrée de numérotation.

  • Les activités de contrôle des flux dans le cadre du workflow pour les appels sortants.

  • Requête HTTP

  • Condition

  • Interprété

  • Définir la variable

  • Heures ouvrables

  • Flux de fin

  • Message contextuel

  • Événement de prénumérotation

Pour plus d'informations, voir prise en charge des flux de travail dans le point d'entrée de numérotation.

25 avril 2023

Connecteur MS Dynamics CRM : prise en charge de CIFv2

Grâce à cette amélioration, le connecteur Microsoft Dynamics 365 sera mis à niveau pour prendre en charge la compatibilité totale avec la dernière norme CIF (Channel Integration Framework) 2,0. Grâce à l'ajout de la fonctionnalité d'application multisession Dynamics 365, les agents peuvent être confrontés à un bureau intégré dans l'interface utilisateur de l'outil CRM, sans aucune interruption pendant leur navigation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section intégrer Webex centre de Contact avec Microsoft Dynamics 365.

18 avril 2023

Demande de sandbox de centre de contacts

Un Sandbox de développeur de centre de contact vous fournit un accès administrateur à une organisation Webex sous licence, avec des ressources de centre de contact prédéfinies qui permettent à un développeur partenaire de créer et tester les fonctionnalités de la plate-forme Webex. Vous pouvez demander un sandbox en envoyant un e-mail à wxccdevsupport@webex.com. Vous recevrez deux numéros PSTN Cisco, un 1 administrateur, 2 agents, des équipes, des files d'attente, etc.

Après avoir reçu le sandbox, passez un appel à un point d'entrée et reportez-vous à la réflexion de l'appel sur le Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex centre de Contact pour les développeurs. Connectez-vous pour afficher le contenu de la page spécifique.

18 avril 2023

prise en charge par les développeurs dans la Webex centre de Contact pour les développeurs

êtes-vous un partenaire développant une solution d'intégration/de Contact pour Webex centre d'appels ? avez-vous des questions ou des éclaircissements sur Webex api du centre d'appels ? Ne cherchez pas plus loin et soumettez vos questions à la file d'attente d'assistance aux développeurs qui est dotée de Webex experts en la matière du centre d'appels. Ouvrir un ticket sur Webex centre de Contact pour les développeurs > la prise en charge.

11 avril 2023

Prise en charge du modèle de licence automatique pour le centre de contact

Grâce à cette amélioration, les clients peuvent configurer des modèles de licence automatique au niveau de l'organisation ou du groupe pour affecter des licences de centre d'appels aux utilisateurs du concentrateur de contrôle. Les modèles de licence automatique prennent en charge l'attribution des licences standard et Premium. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Configuration des attributions automatiques de licences dans le concentrateur de contrôle.

11 avril 2023

Webex option voix PSTN du centre de Contact sur la plate-forme de génération suivante

Grâce à cette amélioration, les clients qui achètent le Webex centre d'appels PSTN dans le cadre de l'abonnement au centre de contact peuvent embarquer sur la nouvelle plate-forme de la prochaine génération. L'expérience de l'intégration demeure identique pour les clients. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section configuration du canal vocal pour Webex centre de Contact.


Cette version ne prend pas en charge le routage des appels vers Webex Calling terminaux sur le réseau.

6 avril 2023

Réduire les coûts grâce au connecteur ServiceNow amélioré

Grâce à cette amélioration, le connecteur ServiceNow pour Webex centre de Contact est entièrement conforme au API OpenFrame. Le connecteur utilise des tables standard pour le stockage des enregistrements d'activité qui remplacent les tables personnalisées, ce qui réduit les coûts de licence. Pour plus d'informations, voir intégrer Webex centre de Contact avec ServiceNow.

31 mars 2023

Intégration de Microsoft Teams et de la téléphonie du Webex Contact Center

Webex contact center integration pour Microsoft teams associe des fonctionnalités puissantes de centre de contact avec Microsoft Phone system. Cette intégration ouvre la voie à une interaction facile entre les agents du centre d'appels et l'entreprise.

Voici les principaux avantages de cette intégration :

  • Permet le routage des appels entrants basés sur les compétences depuis le système Microsoft Phone vers les agents du centre de contact.

  • Prend en charge à la fois les fournisseurs de routages PSTN et de tierces parties.

  • Permet aux agents de traiter directement les appels à partir de l'interface des équipes Microsoft.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Microsoft teams and Webex Contact centre telephony integration.

31 mars 2023

Suivi de flux

Le suivi des flux permet aux développeurs de flux de se familiariser avec les chemins d'exécution des flux et de résoudre facilement les flux à partir de la console Flow designer. Cette fonctionnalité permet également aux développeurs de flux d'afficher le chemin de flux des activités des interactions et d'accéder aux informations détaillées de niveau d'activité pour déboguer facilement les flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à suivi des flux.

30 mars 2023

Rappel de l'agent préféré

Grâce à cette amélioration, les développeurs de flux peuvent configurer le rappel à la fois vers l'agent et vers la file d'attente en fonction de l'ID d'agent ou de l'ID de courrier électronique. L'activité de rappel ne doit être utilisée qu'après un contact en file d'attente ou une file d'attente vers l'agent pour l'enregistrement des rappels. Pour plus d'informations, reportez-vous à rappel.

24 mars 2023

Réponse partielle de l'agent virtuel-voix

La fonction de réponse partielle traite un aspect clé de l'expérience de l'utilisateur en interlocuteur lors d'un appel. Il diffuse un message intérimaire pendant que la réponse webhook prend du temps à traiter en arrière-plan.

Dans le cas d'une application AI (Dialogflow CX) qui nécessite plusieurs paramètres, une demande API ou webhook prend généralement plus de temps pour recevoir la réponse correcte. Lors du traitement d'une demande de API, un utilisateur final reste totalement silencieux. Il est possible que l'utilisateur final raccroche l'appel. Pour éviter ce problème, une réponse temporaire doit être émise pour informer le client final que sa demande est toujours en cours de traitement.

Cette fonctionnalité permet à un développeur de robots AI de créer une réponse statique qui peut être redirigée vers l'utilisateur final lorsque sa requête est toujours en cours. Dans l'agent de la gamme CX, les messages statiques peuvent être configurés jusqu'à 30 secondes. Une fois la réponse API finale reçue, le flux peut être poursuivi.


Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plate-forme de la prochaine génération.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section integration supported of the Virtual Agent-Voice (VAV) dans Webex article du centre d'appels.

21 mars 2023

Prise en charge des abonnements basés sur l'offre Flex 3,0

Grâce à cette amélioration, les clients qui s'abonnent à Webex centre de Contact à l'aide de la nouvelle offre Flex 3 ont automatiquement accès aux chaînes numériques de base (conversation et courrier électronique) à l'aide de la licence d'agent standard.

En outre, les clients qui sont mis à jour vers Flex 3 à partir de la Flex ou de CJP Legacy propose également l'accès aux canaux numériques de base à l'aide de la licence d'agent standard. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections paramètres généraux des profils utilisateur et multimédia dans la section paramètres du module.

7 mars 2023

Connecteur CRM Zendesk : mises à jour automatiques du champ CRM

La nouvelle amélioration apportée au connecteur Zendesk permet aux agents d'être plus efficaces en économisant du temps avec chaque interaction. Il préremplit automatiquement Webex données associées au centre d'appels (variables cao) à la fois les variables locales et globales dans les champs de ticket Zendesk. Vous pouvez personnaliser le mappage entre les variables CAO et les champs CRM.

28 février 2023

Mettre à niveau les locataires à l'aide du pont vPOP sur la plate-forme classique vers la plate-forme

Les clients qui utilisent la téléphonie de Voice POP Bridge sur la plate-forme classique peuvent effectuer une mise à niveau vers la nouvelle plate-forme de génération suivante. Pour activer la fonction de mise à niveau de votre organisation client, contactez Cisco solution assurance. Pour plus d'informations, reportez-vous à mise à niveau de la plate-forme classique vers la plateforme nouvelle génération.

26 février 2023

Prise en charge régionale des médias étendue à des régions supplémentaires

Webex centre de Contact étend maintenant la prise en charge des médias régionaux aux centres de données London, francfort, bombay et singapour. Le support régional permet aux clients et aux agents (signalisation audio et SIP) de rester locaux dans une zone géographique indépendamment de l'endroit où se trouve le Webex service partagé ou l'emplacement d'accueil du centre d'appels. Le fait de conserver le média local à une région donnée réduit la latence, améliore la qualité audio et permet des configurations régionales uniques pour les déploiements multinationaux.

Par exemple, si un service partagé du centre d'appels de Webex est situé dans la région des états-unis, il est hébergé aux états-unis, les appels européens en europe et les appels asiatiques en asie. Seul la signalisation de contrôle est envoyée à partir de la zone média vers la logique métier du centre de contact aux États-Unis.

Les supports régionaux sont disponibles pour les clients qui utilisent Webex centres de Contact qui sont configurés pour la gestion des supports de la plate-forme nouvelle génération.

22 février 2023

Limite de contacts accrue pour le carnet d'adresses

La limite du nombre maximum de contacts par carnet d'adresses est augmentée de la valeur actuelle de 150 à 6 000. Les agents peuvent sélectionner ou effectuer des recherches dans les contacts, comme d'habitude, dans le carnet d'adresses du Agent Desktop.

21 février 2023

L'agent virtuel Voice avec Dialogflow CX

Nous avons introduit la fonctionnalité de voix de l'Agent Voice (VAV) pour améliorer la capacité en libre-service au sein d'IVR flux. La fonction VAV fournit une fonctionnalité de conversation vocale tout en s'intégrant à la plate-forme Google Dialogflow.

Le concepteur de flux présente l'activité vocale de l'agent virtuel. Vous pouvez configurer cette activité pour qu'elle s'intègre au robot Dialogflow CX. grâce à cette intégration, le centre de contact permet aux appelants d'avoir une expérience de conversation vocale, ainsi que des entrées DTMF ou à tonalité. Pour plus d'informations, reportez-vous à l' article VAV (Virtual Agent-Voice) dans Webex centre de Contact.


Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plate-forme de la prochaine génération.

21 février 2023

Événements personnalisés de l'agent virtuel Voice with Dialogflow CX

Des événements personnalisés et des fonctions de charge utile personnalisées seront introduits pour offrir une meilleure expérience utilisateur et contrôler une conversation tout en interagissant avec le robot Voice-CX de l'agent virtuel. La fonction de charge utile personnalisée permet d'envoyer des informations sur la charge utile de l'application Google CX au client pour traitement. La fonction d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à appeler dans l'application CX en utilisant l'API côté client. Pour plus d'informations, reportez-vous à l' article VAV (Virtual Agent-Voice) dans Webex centre de Contact.


Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du centre de données américain sur la plate-forme de la prochaine génération.

13 février 2023

mettre à niveau Webex Contact Center 1,0 vPOP vers la plate-forme de génération suivante

La Webex centre de contact 1,0 à Webex mise à niveau du centre d'appels vous permet d'utiliser la plate-forme nouvelle génération sur Webex centre de contact.

La mise à niveau permet aux clients d'utiliser l'option de voix vPOP pour la plate-forme nouvelle génération. Les autres options PSTN seront disponibles sur la plate-forme de la prochaine génération dans les prochaines versions. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section upgrade from Webex contact center 1,0 vers Webex contact center.

7 février 2023

Améliorer la planification à l'aide des horaires d'ouverture

Les heures d'ouverture permettent aux administrateurs de configurer des heures de travail et chômées pour votre organisation spécifiques à votre fuseau horaire. Les heures chômées comprennent les heures de congés et d'urgence pendant lesquelles le service Centre de contact ne sera pas disponible. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs de flux bénéficient d'une plus grande flexibilité pour définir un workflow unique par point d'entrée pour traiter à la fois les heures de travail et de congés à l'aide de l'activité des heures d'ouverture. Pour plus d'informations, reportez-vous à horaires d'ouverture.

Nous recommandons aux nouveaux clients d'utiliser la fonction horaires d'ouverture pour affecter un flux au niveau du point d'entrée. Toutefois, les clients existants peuvent continuer d'utiliser la fonctionnalité de stratégie de routage pour se connecter à un point d'entrée dans un flux jusqu'à ce qu'il soit désactivé.

31 janvier 2023

Personnaliser ANI (identification automatique des numéros) pour le rappel de courtoisie

Cette fonctionnalité permet au client d'opter pour la réception d'un rappel lorsque tous les agents sont occupés. Les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent choisir de personnaliser le ANI de la ligne d'appel du client pour le rappel de courtoisie.

Avec cette amélioration, les administrateurs ou les développeurs de flux peuvent sélectionner le numéro ANI statique (dans la liste déroulante des numéros de numérotation à points d'entrée disponibles) ou une variable ANI (variable définie en tant que numéro de E.164 valide, avec un mappage de numérotation à points d'entrée valides) dans l'activité de rappel de courtoisie du concepteur de flux.

Pour plus d'informations, reportez-vous à rappel.

25 janvier 2023

Optimisation des flux à l'aide de chemins de traitement des erreurs

Le concepteur de flux apporte un mécanisme de configuration des chemins de gestion des erreurs pour optimiser le flux. Cette fonctionnalité permet de quitter chaque activité afin que les échecs puissent être traités gracieusement, comme l'exige le développeur de flux. Le concepteur de flux informe les développeurs de flux du système et les erreurs d'activité qui se sont produites lors de la configuration des activités. Si le flux rencontre des erreurs autres que celles prédéfinies, le flux prend le chemin défini dans le nœud erreur non défini de cette activité. Ce nœud d'erreur définit le chemin de sortie d'erreur que le flux entreprend lorsqu'il y a des erreurs système indéfinies pendant l'exécution du flux. En outre, si aucun chemin de traitement des erreurs n'est configuré pour l'activité, le flux utilise le chemin par défaut configuré dans le Gestionnaire d'événements OnGlobalError de l'onglet flux d'événements. Pour plus d'informations, reportez-vous à gestion des Erreurs.

10 janvier 2023

En-tête personnalisable et réactif dans Agent Desktop

Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent personnaliser l'ordre, la position et la visibilité des widgets et des actions figurant dans l'en-tête Agent Desktop. Les agents bénéficient d'une meilleure réactivité en tête sur différentes tailles d'écran.

Pour plus d'informations, reportez-vous à advancedHeader.

21 décembre 2022

Améliorations du connecteur CRM Salesforce

l'intégration de Webex centre de Contact avec le connecteur CRM Salesforce présente les nouvelles fonctionnalités suivantes :

  • écran avancé-pop et remplissage automatique des enregistrements de clients : cette fonctionnalité permet la correspondance dynamique des enregistrements client en fonction des données de l'appelant (CAD) transmises à partir du concepteur de flux de l’Webex centre de Contact. Grâce à cette amélioration, les mappages de champs sont introduits dans les enregistrements d'activité et lors de la création d'un nouveau dossier.

  • synchronisation de l'état multicanal : le connecteur synchronise l'état multicanal de la Salesforce avec l'état de présence du bureau de l'agent du centre d'appels Webex. Grâce à l'amélioration, les modes de canal exclusif permettent aux agents de traiter un type d'interaction à la fois, à la fois Salesforce multicanal ou canal vocal dans la Webex centre de Contact.

  • Widget actions Salesforce : le connecteur prend en charge un nouveau widget actions Salesforce pour les actions rapides. Ce widget apparaît sur le Bureau lorsque l'agent est connecté à l'interaction vocale.

    Les actions suivantes sont disponibles :

    • Affichage/modification de l'enregistrement d'activité

    • Associer à l'activité, enregistrement

    • Créer un dossier

    • Notes de cas en direct

  • état dynamique dans la barre des tâches (widget téléphone logiciel) : la barre des tâches du widget dans salesforce affiche l'état dynamique de l'état de l'agent et de la transition Webex d'appels pour les états disponible et inactif du centre de Contact, y compris les codes inactifs, et les transitions d'état d'appel, comme les appels entrants, les états connectés et déconnectés Cela permet aux agents d'afficher leur état dynamique dans la barre des tâches sans qu'il soit nécessaire d'ouvrir le widget centre de Contact Webex.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section intégrer Webex centre de Contact avec Salesforce.

20 décembre 2022

Changelog et abonnement pour Developer Portal modifie

Developer Portal pour Webex centre de Contact a maintenant un API Changelog. Vous pouvez vous abonner à un flux RSS pour obtenir les informations les plus récentes sur les versions API, les mises à jour et les modifications apportées à des contrats API, la rétrogradation d'api et beaucoup d'autres. Ce service fournit directement des mises à jour à partir de Webex groupes de service du centre d'appels qui ne sont généralement pas inclus dans les notes de version.

20 décembre 2022

api Agent Desktop : api de consultation des appels

Webex centre de Contact propose désormais un ensemble supplémentaire d'api Agent Desktop qui permettent aux partenaires et aux clients de configurer leurs propres Agent Desktop et de créer des activités de tâches. Ces API de consultation des appels sont les suivantes :

  • les agents disponibles API pour le transfert/consultation/conférence sans aveugle : récupère la liste disponible des Agents pouvant être consultés pour consultation, conférence ou transfert.

  • Transfert de consultation : un agent peut lancer une tâche de consultation avec un autre agent et transférer l'appel lorsque cela est nécessaire.

  • Demande de consultation de rejet/fin : permet à un agent de rejeter une demande d'appel en consultation.

  • Accepter une demande de consultation : permet à un agent d'accepter une demande d'appel en consultant.

  • Conférence  : permet à un agent d'ajouter un numéro d'agent/de numérotation déjà consulté à l'appel avec le client, de manière à ce que les trois participants puissent participer à une conférence.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex centre de Contact pour les développeurs. Connectez-vous pour afficher le contenu de la page spécifique.

13 décembre 2022

Automatiser le provisionnement à l'aide des API de configuration administrateur

Des choses passionnantes sont disponibles auprès de l'équipe d’Webex Contact Center developer Portal avec les api de Configuration. En tant que professionnel, vous pouvez maintenant automatiser le provisionnement pour les utilisateurs et utiliser les principales fonctionnalités du centre de contact.

Les API associées à l'administrateur qui sont disponibles sont les suivantes :

  • Utilisateurs : mettre à jour les entités utilisateur pour stocker des informations de base relatives aux utilisateurs telles que nom, numéro de téléphone, ID de courrier électronique, emplacement, etc.

  • Profil utilisateur : le profil utilisateur est une extension de données utilisateur qui stocke des informations telles que des abonnements utilisateur, des ordres, des récompenses, des préférences, etc.

  • présentation du bureau : créez un Webex agencement du bureau du centre d'appels pour simplifier et suivre les éléments mobiles d'un profil d'administrateur d'un centre d'appels, et vous pouvez le personnaliser en fonction de vos besoins.

  • Variables globales : ces variables sont configurables et accessibles dans chaque aspect de l'écosystème du centre d'appels.

  • Types de travail : définir et suivre l'état de travail d'un appel, par exemple lorsqu'une ligne est inactive ou qu'un appel a été enveloppé. Cela vous permet d'estimer si cette ligne est prête à prendre en charge l'appel suivant.

  • Fichiers audio : vous pouvez télécharger des messages audio/musicaux pré-enregistrés à utiliser dans le cadre de votre flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex Contact Center for developers portal.

13 décembre 2022

Agent Desktop amélioration : connexion de popover pour une demande de contact

Un popover de connexion est utilisé pour informer un agent qu'une nouvelle demande de contact est en cours d'affectation. Le popover de connexion est suivi de la demande de contact entrant pour que l'agent prenne l'action avant le changement d'État. L'agent ne peut pas se déconnecter lorsqu'un popover de connexion apparaît sur le Agent Desktop.

Pour plus d'informations, voir popover et répondre à un appel.

01 décembre 2022

Prise en charge de l'objet JSON comme type de variable dans le contrôle de flux

Les développeurs de flux peuvent créer des variables personnalisées de type JSON et utiliser ces variables dans diverses activités telles que la requête HTTP, l'analyse et la définition de variables. Par exemple, dans les activités de demande et d'analyse HTTP, vous pouvez extraire des données à l'aide d'une expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Create Custom variables in Flow Designer.

24 novembre 2022

Nouvelles variables de sortie dans l'activité QueueToAgent

L'activité QueueToAgent dirige directement les contacts vers l'agent préféré. Les variables de sortie suivantes sont ajoutées à l'activité QueueToAgent :

  • AgentState

  • AgentIdleCode

En configurant cette activité, les concepteurs de flux peuvent obtenir des informations sur les statuts suivants dans les variables de sortie AgentState égal à et AgentIdleCode respectivement :

  • AgentState égal à : inactif et disponible

  • AgentIdleCode : réunion, déjeuner, café, pause, etc.

Cela permet aux concepteurs de flux de placer le contact auprès du même agent en fonction des codes inactifs configurés dans Management Portal. Pour les codes d'inactivité tels que le déjeuner ou la réunion, les concepteurs de flux pourront diriger l'appel vers une file d'attente ou un autre agent. Pour plus d'informations, reportez-vous à queue to agent.

22 novembre 2022

Consultation du numéro de téléphone mis en correspondance avec le point d'entrée


Cette fonctionnalité est en disponibilité limitée (LA). Nous activerons la fonction pour un client uniquement après avoir été consulté et conclu. Pour activer une fonctionnalité de disponibilité limitée, veuillez contacter votre partenaire ou le responsable de la réussite du client ou le support Cisco.

Cette fonctionnalité permet à un agent de lancer un appel de consultation avec un autre agent d'un autre service par le biais d'un point d'entrée. L'agent peut choisir le point d'entrée qui est mappé au numéro de numérotation dans la liste déroulante des numéros de téléphone de la boîte de dialogue demande de consultation. Avec cette amélioration, l' option file d'attente dans la boîte de dialogue demande de transfert ne répertorie que les files d'attente ; l' option numéro de téléphone de la boîte de dialogue demande de consultation répertorie tous les points d'entrée et numéros de carnet d'adresses.

Lorsqu'un appel de consultation est passé à un point d'entrée, le contrôle de flux gère cette session d'appel de consultation comme un nouvel appel. En outre, le contrôle de flux peut affecter de nouvelles compétences, écouter IVR de la musique et vérifier les heures de travail pour placer l'appel de consultation dans la file d'attente de droite.

08 novembre 2022

Agent Desktop API

Webex centre de Contact propose maintenant un ensemble d'api Agent Desktop qui permet aux partenaires et aux clients de configurer leurs propres Agent Desktop avec notre portefeuille actuel.

API de bureau :

  • Connexion de l'agent : connecte l'agent à son bureau et empêche la connexion en double s'il existe déjà une session active.

  • Déconnexion de l'agent : déconnecte l'agent de son bureau et ne peut être appelé que lorsque la session de WebSocket Secure (WSS) a été établie avec succès.

  • Changement d'état de l'agent : l'agent peut définir un état indiquant sa disponibilité (disponible, inactif, occupé, etc.).

  • Recharger : permet à l'agent de recevoir tous les contacts affectés à un agent et à un État donnés.

API de contrôle des tâches ou des appels :

  • Obtenir la tâche : récupère les tâches de contrôle d'appel ouvertes et fermées d'un agent.

  • Créer une tâche : crée une tâche réussie.

  • Accepter la tâche : permet à l'agent d'accepter une demande entrante ou sortante.

  • Fin de tâche : met fin à une demande entrante ou sortante en cours.

  • Attente tâche : place une tâche en attente lorsque l'agent est consultant.

  • Rejeter la tâche : rejette une tâche, ce qui a pour effet de remplacer l'état de l'agent par disponible.

  • Tâche de transfert : transfère une tâche ou une discussion vers un autre agent.

  • Reprendre tâche : reprend une tâche qui a été mise en attente.

Enregistrement des appels :

  • Suspendre l'enregistrement des appels : interrompt l'enregistrement des appels de sorte que l'agent n'enregistre pas les informations d'identification personnelles (PII) de l'utilisateur.

  • Reprise de l'enregistrement des appels : reprend l'enregistrement des appels dès que l'agent est prêt à enregistrer de nouveau.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex Contact Center for developers portal.

03 novembre 2022

Variables sécurisées dans le contrôle de flux

En tant que développeur de flux, vous pouvez marquer les variables de flux personnalisées comme étant sécurisées pour empêcher la consignation des informations d'identification personnelle. Vous pouvez également configurer ces variables sécurisées comme visibles par l'agent ou modifiables pour contrôler la présentation de ces variables sur la Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir variables sécurisées.

03 novembre 2022

Support régional pour les médias via la plate-forme vocale RTMS (Real Time Media Service)

Webex centre de Contact prend en charge la disponibilité des supports régionaux via RTMS. Cette fonctionnalité permet au support client (signalisation audio et SIP) de rester local dans une zone géographique indépendamment de l'endroit où se trouve le Webex service partagé du centre d'appels ou son emplacement d'accueil. Le maintien d'un support local à une région réduit le temps d'attente, améliore la qualité audio et fournit des configurations de média régionales uniques pour les déploiements Multinationals. Par exemple, le Webex service partagé du centre de Contact est défini comme région d'accueil aux états-unis. Lorsqu'un appel entrant arrive dans une région autre que l'accueil, comme Sydney, Australia, les services multimédias restent locaux à la région Sydney, Australie avec uniquement la signalisation de contrôle de l'application en retour vers la région d'accueil des États-Unis. Cette fonctionnalité est disponible pour les régions RTMS prises en charge telles que USA et Sydney avec des régions supplémentaires en ligne pour la fin du 2022.

Pour plus d'informations, reportez-vous à mappage d'un point d'entrée.

03 novembre 2022

Webex lancement du centre de Contact au centre de données du japon

Webex services de centre d'appels sont désormais disponibles à partir d'un nouveau centre de données basé sur le japon. Au cours du processus d'intégration, les clients peuvent sélectionner le pays d'opération qui correspond au centre de données japonais pour approvisionner le service partagé dans le centre de données du Japon. Ce centre de données permet d'accéder aux VPOPs dédiés en dehors du Japon et aux clients de APJC qui nécessitent des services vocaux dans cette région. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'assistant paramétrage des Services et à la localité des données dans Webex articles du centre de Contact.

31 octobre 2022

Intégration d'un partenaire en tant que client

Les partenaires peuvent désormais intégrer un Webex service partagé du centre d'appels à leur propre organisation en sélectionnant l' option je suis client de l'assistant configuration de la commande dans la page concentrateur de contrôle.

Les partenaires doivent tenir compte des restrictions suivantes lors de la configuration du service partagé auprès de leur propre organisation à l'aide du concentrateur de contrôle :

  • Si le pays d'opération sélectionné correspond aux centres de données des États-Unis, du Royaume-Uni, de l'Allemagne, de l'Australie ou du Japon, le partenaire doit embarquer le service partagé sur la plate-forme par défaut uniquement. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plate-forme d'exception. Pour plus d'informations sur Webex centres de données du centre d'appels, reportez-vous à l'article local of Cisco Webex Contact Center.

  • Si le pays d'opération sélectionné correspond au centre de données du Canada, le partenaire ne doit pas avoir de service partagé de clients existant disponible dans ce centre de données. Le partenaire doit d'abord approvisionner le service partagé pour son propre usage, puis commencer à intégrer les services partagés. N'utilisez pas cette fonctionnalité si un partenaire a déjà des locataires clients.

28 octobre 2022

Illustrations nouvelles et renouvelées de Agent Desktop

Le Agent Desktop affiche des illustrations contextuelles et améliorées qui sont cohérentes avec la suite de produits Webex. Dans le cadre de cette modification, une nouvelle illustration par défaut s'affiche sur la page de renvoi.

27 octobre 2022

Amélioration du seuil d'alerte

Grâce à cette amélioration, les alertes par e-mail générées pour les dépassements de seuils comportent désormais l'horodateur mis à jour et le fuseau horaire du locataire. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section alertes de seuil dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 octobre 2022

Variables prises en charge pour les chaînes numériques

Webex centre de Contact prend en charge l'utilisation de variables globales et de variables de flux personnalisées (variables locales) lors de la création de flux de canaux numériques. Les variables globales sont définies dans Management Portal. Les développeurs de flux peuvent utiliser ces variables dans des flux pour définir et passer des valeurs dans le contexte des interactions traitées dans le centre de contact. Si ces variables sont marquées comme visibles par agent et par agent, cette fonction permet aux agents d'afficher et de mettre à jour les valeurs de ces variables dans la Agent Desktop au cours de l'interaction client. En outre, vous pouvez marquer les variables globales comme étant signalables, de sorte que les valeurs sont disponibles dans l'analyseur pour la création de rapports personnalisés. Toutes les variables définies dans le flux principal, telles que les variables de flux globales et locales, sont également disponibles pour l'accès dans les flux partagés.

Pour plus d'informations, reportez-vous à variable support for Digital Channels.

4 octobre 2022

amélioration Agent Desktop : définissez une page de la barre de navigation comme page d'accueil.

Une nouvelle propriété isDefaultLandingPage est ajoutée au fichier JSON de disposition du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de définir n'importe quelle page de la barre de navigation comme page d'accueil lorsque l'agent se connecte. L'administrateur peut configurer la page d'accueil au niveau global ou au niveau de l'équipe via la disposition du bureau.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique navigation (pages personnalisées).

29 septembre 2022

supprimer des entités de façon permanente dans Webex centre de Contact

Webex les configurations d'administration du centre d'appels peuvent maintenant être supprimées de manière permanente. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à garder un faible encombrement de configuration et à améliorer les performances de l'application. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer périodiquement des objets inactifs à l'aide d'une purge automatique qui se trouve au niveau du service partagé.

Pour plus d'informations, voir Suppression définitive d'objets inactifs.

28 septembre 2022

Protection contre les surtensions : nombre maximum de contacts numériques simultanés pour un service partagé

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum de contacts numériques qui peuvent être actifs sur le service partagé du client. Le seuil de contact numérique simultané maximal indique cette valeur. Lorsque le service partagé atteint le seuil, il rejette tous les nouveaux contacts numériques jusqu'à ce que les contacts numériques existants se déconnectent pour réduire le nombre de contacts numériques simultanés situés au-dessous du seuil. Les contacts numériques simultanés dans le centre de contact sont les conversations, les courriers électroniques, les SMS et les chaînes sociales.


Cette fonction est applicable aux clients qui utilisent Webex se connecter.

La valeur du seuil maximum de contacts numériques simultanés est définie à 30 % plus élevée que les droits de contact numérique simultanés :

Seuil de contact numérique simultané maximal = droits de contact numérique simultanés * 1,3

La valeur des droits de contact numériques concomitants est basée sur la formule suivante :

Droits de contact numériques simultanés = (nombre de licences d'agents standard validées + nombre de licences d'agent de prime validées) x 2 x 15

Pour les ordres d'engagement nuls, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est :

100 x 15

Les clients peuvent déclencher une demande d'assistance pour régler le seuil de contact numérique simultané maximal pour votre service partagé. Le seuil maximal de contacts numériques simultanés ne peut pas dépasser 160 000.

Pour plus d'informations, reportez-vous à paramètres de contacts numériques simultanés dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Le rapport de statistiques de la protection contre les surtensions est disponible dans l'analyseur. Pour plus d'informations, reportez-vous aux statistiques de Protection contre les surtensions dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 septembre 2022

Configuration des variables affichées dans le volet de contrôle popover et interaction

Le concepteur de flux permet aux développeurs de flux de sélectionner les variables système, globale et locale qui doivent être affichées dans le volet de contrôle d'appel vocal popover et d'interaction.

Lorsque les variables sont marquées comme affichables sur l'Agent Desktop, le concepteur de flux peut :

  • Sélectionnez les variables à afficher dans le volet de contrôle popover et interaction.

  • Organisez les variables sélectionnées dans l'ordre dans lequel elles doivent s'afficher.

  • Personnaliser l'étiquette associée à la variable lorsqu'elle apparaît sur le Agent Desktop.

Les variables popover fournissent de brèves informations sur un appel entrant, et les informations permettent aux agents d'en savoir plus sur les clients avant d'interagir avec eux. Lorsqu'un appel vocal est accepté, les variables configurées s'affichent dans le volet de contrôle d'interaction. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections suivantes :

28 septembre 2022

Informations sur la file d'attente avancée et groupe de distribution des appels remonté

Webex centre de Contact prend désormais en charge ces nouvelles activités de contrôle de flux :

  • Informations sur la file d'attente avancée : cette activité affiche le nombre d'agents en temps réel de l' État disponible et le nombre d'agents connectés pour un ensemble spécifique de compétences. En fonction du nombre d'agents disponibles pour traiter les contacts, les développeurs de flux peuvent utiliser cette activité pour décider et gérer la séquence de flux.

  • Escalader le groupe de distribution des appels : cette activité permet aux développeurs de flux de remonter un contact en file d'attente vers le groupe de distribution suivant ou le dernier appel. Cela offre un meilleur contrôle et une plus grande flexibilité au développeur de flux pour gérer les contacts qui sont parqués dans une file d'attente et réduire le temps d'attente pour les contacts.

Pour plus d'informations, voir informations sur les files d'attente avancées.

14 septembre 2022

amélioration de la Agent Desktop : connexion avec le code de pays

Les Agents peuvent se connecter à Agent Desktop en fonction de leur emplacement géographique. Ils peuvent effectuer les opérations suivantes :

  • Choisissez le code du pays dans une liste déroulante, puis saisissez le numéro de téléphone dans la boîte de dialogue informations d'identification de la station.

  • Enregistrez les préférences des informations d'identification de la station pour les futures connexions.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Agent Desktop de la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

9 septembre 2022

Plate-forme vocale du service média en temps réel (RTMS)

Webex centre de contact introduit une plate-forme de traitement de médias avancée (RTMS) en tant que moteur de services média principal pour Webex centre de contact. La première étape du déploiement RTMS global inclut la prise en charge des options de connectivité PSTN vocales. Cela permet aux clients d'utiliser des services PSTN fournis par des partenaires (fournisseurs de services) ou d'étendre un réseau PSTN (ByoPSTN) à partir de leur déploiement PBX (Private Branch Exchange) pour le centre de contact.

La prise en charge de la connectivité supplémentaire, telles que Webex Calling abonnement (CCP ou LGW), pstn et Cisco packaged pstn sera ajoutée à une date ultérieure. L'éligibilité du client est évaluée au cours de l'intégration et les partenaires choisissent RTMS dans le concentrateur de contrôle du partenaire lors de l'intégration.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section configuration de la chaîne vocale pour Webex assistant de l'article et des Services du centre de contact dans l' article démarrer avec Webex contact center .

10 août 2022

Modifier le site d'un agent

Grâce à cette amélioration, vous pouvez modifier le site affecté à un agent. Les équipes et les valeurs de profil multimédia doivent être modifiées en conséquence. Cisco recommande de mettre à jour les sites d'agents au sein d'une fenêtre de maintenance planifiée et les agents pour créer une nouvelle session sur le Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section modification d'un utilisateur dans le chapitre mise à disponibilité du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

5 août 2022

Amélioration du concepteur de flux

  • Basculement automatique des flux : les développeurs de flux peuvent activer ou désactiver l'enregistrement automatique d'un flux à l'aide du bouton d'activation d'enregistrement automatique . Lorsque vous activez cette fonction, le concepteur de flux enregistre automatiquement les modifications apportées au flux toutes les trois secondes. Pour plus d'informations, consultez la rubrique activation ou désactivation de l'option d'enregistrement automatique.

  • Revenir à la version précédente d'un flux : le concepteur de flux permet aux développeurs de flux de récupérer un flux vers sa version publiée précédemment. Il ouvre le flux en mode modifier, dans lequel vous pouvez effectuer les modifications nécessaires et publier à nouveau le flux avec une nouvelle version. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section rétablissement d'un flux.

  • Exportation et importation de flux : le concepteur de flux permet aux développeurs de flux d'exporter ou d'importer des scripts de contrôle de flux au sein des mêmes services partagés ou des services partagés différents. Cette fonction permet aux développeurs de flux de répliquer les scripts de flux avec une plus grande facilité que de recréer des flux. Vous pouvez naviguer vers stratégie de routage > onglet flux de Management Portal pour accéder à la fonction de flux d'exportation et d'importation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Exporter et Importer des flux.

  • Opérations copier et coller dans les flux : le concepteur de flux permet aux développeurs de flux de copier et coller une activité existante à plusieurs endroits d'un flux, sans avoir à choisir une nouvelle activité dans le panneau d'activité. Cela vous permet d'économiser du temps et de l'énergie pour choisir et configurer plusieurs fois la même activité. Pour plus d'informations, reportez-vous à opérations copier et coller.

28 juillet 2022

Délai d'inactivité du Bureau

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de spécifier un délai d'inactivité inactif pour l'application de bureau. Cela permet d'empêcher les agents et les superviseurs d'utiliser des licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact. Un délai d'expiration de niveau de service partagé peut être défini dans Management Portal > les paramètres de > d'organisation et les administrateurs peuvent également définir des expirations de niveau de profil d'agent qui remplacent les paramètres de niveau de service partagé. Pour plus d'informations, reportez-vous aux paramètres du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Si un agent est inactif sur la Agent Desktop pendant une durée spécifiée, l'agent est averti de la boîte de dialogue inactivité prolongée. La boîte de dialogue avec un temporisateur de compte à rebours apparaît une minute avant le délai d'expiration configuré. Si vous ne cliquez pas sur le bouton rester connecté avant l'expiration du temporisateur, le Agent Desktop vous déconnecte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section délai d'inactivité dans le Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 juillet 2022

Délai d'expiration de RONA configurable pour chaque canal

Les administrateurs peuvent à présent configurer le délai de Redirection on No Answer du service partagé (RONA) pour chaque canal. Les valeurs peuvent être configurées sur le concentrateur de contrôle > Centre de Contact > paramètres > page Bureau .

Les types de canaux pris en charge sont les suivants :

  • Téléphonie

  • Conversation

  • Courrier électronique

  • Réseaux sociaux

Pour plus d'informations sur la configuration des valeurs de délai d'attente RONA, voir l'article paramètres du bureau pour Webex centre de Contact.

25 juillet 2022

personnaliser Webex fuseau horaire du service partagé du centre de Contact

Cette fonctionnalité permet à l'utilisateur de sélectionner le fuseau horaire du locataire du centre d'appels lors de la configuration d'un abonnement ou d'une version d'essai à l'aide de l'Assistant première installation. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article mise en route de Webex centre de Contact.

25 juillet 2022

Amélioration de la disposition du Bureau

Grâce à cette amélioration, les nouvelles fonctionnalités publiées pour la présentation du Bureau sont automatiquement disponibles pour les utilisateurs qui utilisent une disposition de bureau non modifiée. Aucune action de l'administrateur n'est requise pour appliquer les nouvelles fonctions aux équipes qui utilisent des présentations non modifiées. Les nouvelles fonctionnalités basées sur la disposition sont disponibles lorsqu'un utilisateur actualise sa session de bureau ou se connecte au bureau.


Pour les équipes qui utilisent une disposition de bureau personnalisée, les administrateurs doivent actualiser périodiquement la définition de la mise en page pour incorporer de nouvelles fonctionnalités. Lorsque les administrateurs affichent une présentation non modifiée ou une équipe qui utilise une présentation non modifiée, un message s'affiche pour indiquer que de nouvelles fonctionnalités de bureau sont automatiquement appliquées.

Pour plus d'informations, reportez-vous à présentation du bureau dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

21 juillet 2022

Agent Desktop amélioration : ajoute une illustration à la page tâche.

Une nouvelle propriété taskPageIllustration est fournie dans le fichier JSON de disposition du bureau. La nouvelle propriété permet à l'administrateur de personnaliser l'illustration de page de tâche vide en fonction des préférences de l'organisation et de l'alignement de la marque. Lorsqu'un agent se connecte, la page tâche affiche l'illustration configurée comme arrière-plan. Pour plus d'informations, reportez-vous à taskPageIllustration.

18 juillet 2022

WhatsApp pour le service client entrant :

Webex centre de Contact intègre WhatsApp comme canal pour une meilleure interaction avec le client. Le canal WhatsApp permet aux consommateurs finaux de contacter les entreprises comme un canal de choix supplémentaire. Pour plus d'informations, reportez-vous à configuration du canal WhatsApp dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Avec l'intégration de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp à l'aide de l'Agent Desktop Webex centre de Contact. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section gestion des Conversations WhatsApp dans le Guide Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

15 juillet 2022

Agent Desktop améliorations

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : étiquette engagée lorsque l'agent est dans l' État disponible et qu'il accepte une requête active, l'état de disponibilité de l'agent affiche une étiquette intuitive nommée engagée. Le libellé embrayé apparaît sur le Agent Desktop lorsque l'Agent a accepté la tâche et est connecté au client. Lorsque l' étiquette engagée est affichée, l'agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d'autres canaux, en fonction de la capacité du canal. Pour plus d'informations, reportez-vous à États de disponibilité d'agent.

  • possibilité pour les agents de fournir des commentaires sur leur expérience de bureau : nous continuons à faire évoluer rapidement le Agent Desktop en fonction des commentaires des utilisateurs. Pour permettre aux agents de fournir plus facilement des entrées qui nous aident à améliorer leur expérience de bureau, nous proposons une option de commentaires au sein du Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à barre de navigation.

13 juillet 2022

Routage basé sur des agents

Le routage par agent vous permet d'affecter un agent dédié ou un cadre de relation à vos contacts. Utilisez le routage basé sur des agents pour router, effectuer la mise en file d'attente ou parcage de vos contacts directement vers les agents préférés.

Avez-vous des contacts qui appellent fréquemment le centre de contact ? Vous pouvez affecter le dernier agent qui a interagi avec le contact en tant qu'agent préféré lorsque ce contact est appelé.

L'activité de file d'attente à l'agent au sein du flux active le routage par agent. L'adresse e-mail ou l'ID de l'agent dans l'activité queue-to-agent permet le routage des contacts vers les agents préférés.

Grâce à cette amélioration, vous pouvez réduire le temps passé à résoudre les appels, et améliorer l'expérience globale du client. Pour plus d'informations, reportez-vous à routage par agent.

13 juillet 2022

Mettre à jour les compétences de l'agent en temps réel

Lorsque vous mettez à jour le profil de compétences des agents ou que vous ajoutez des compétences à un profil d'agent, celui-ci est mis à jour en temps réel, sans qu'il soit nécessaire que les agents se déconnectent ou se reconnectent pour afficher les mises à jour. Pour plus d'informations, reportez-vous à équipes.

7 juillet 2022

prise en charge de Windows 11 dans Webex centre de Contact

Webex centre de Contact prend en charge le système d'exploitation Microsoft Windows 11 pour Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop et analyzer.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

21 juin 2022

amélioration de la Agent Desktop : messages d'erreur lors d'un appel en échec

lorsqu'un appel de désappel échoue, le Agent Desktop affiche de nouveaux messages d'erreur pour les scénarios suivants :

  • Un numéro de numérotation composé par un agent ne se connecte pas au client. Par exemple, problèmes de connectivité des appels.

  • Un agent rejette un appel de désappel. Par exemple, lorsque l'agent est occupé dans une autre interaction.

  • Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

  • Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas à l'appel.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section passer un appel de dénumérotation.

16 juin 2022

Optimisation du rappel Web

Souhaitez-vous que vos appelants envoient des demandes de rappel à partir de n'importe quelle source externe, telle qu'un site Web, une discussion ou une application mobile ? Nous disposons d'un API de rappel Web disponible maintenant.

Une fois la demande soumise, elle est envoyée au système Webex Contact Center. Webex centre de Contact reçoit la demande de rappel et initie un appel au demandeur sur un point d'entrée sortant qui est utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent construire et gérer l'interface utilisateur et frontale pour soumettre la demande de rappel. La possibilité d'annuler des demandes de rappel, le routage basé sur les compétences, la planification et le mécanisme de nouvelle tentative ne seront pas disponibles dans cette version.

Le rapport de rappel de l'analyseur inclut le rapport de rappel Web avec les champs suivants :

  • Type de rappel  : le type de rappel peut être courtoisie ou Web.

  • Source de rappel  : la source du rappel peut être site Web, conversation ou application mobile.

Le Agent Desktop affiche le nouveau rappel. représentant.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex Contact Center for developers portal.

26 mai 2022

Prise en charge dynamique de l'invite pour IVR

Le concepteur de flux prend en charge un seul flux de IVR pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction du choix de la langue du client. Les développeurs de flux peuvent configurer la variable d'invite audio dans diverses activités IVR telles que écouter de la musique, lire un Message, Menu et collecter des chiffres. Cette variable sélectionne les invites audio à diffuser de manière dynamique dans la langue sélectionnée par le client au cours de l'interaction.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section activités de gestion des appels du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

18 mai 2022

limites du système dans Webex centre de Contact

Les limites de Configuration pour Webex centre de Contact sont maintenant documentées et publiées. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section limites du système dans Webex centre de Contact dans le chapitre mise en route du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

9 mai 2022

Modification de la licence administrateur

L'attribution d'une licence d'agent Premium à un administrateur est maintenant facultative. Il n'y a pas de coût de licence pour les administrateurs qui n'accèdent à aucune fonction d'agent ou de supervision. Ces administrateurs n'ont pas accès aux modules suivants de Management Portal :

  • Bureau d’agent

  • Création de rapports et analyse

  • Surveillance des appels

  • Gestion des enregistrements

  • Données d'état de l'agent en temps réel

Pour plus d'informations sur les modifications apportées à la gestion des licences administrateur, consultez Webex Documentation du centre de Contact.

21 avril 2022

Améliorations d'Agent Desktop

  • Suppression des illustrations d'arrière-plan de la page d'accueil : la page d'accueil affiche des illustrations par défaut comme arrière-plan lorsqu'un agent se connecte à la agent Desktop. Ces illustrations par défaut sont supprimées et les agents voient maintenant une page de renvoi sans illustration.

  • Réorganiser les onglets dans le volet des informations auxiliaires : les agents peuvent faire glisser et déposer des onglets dans le volet des informations auxiliaires pour modifier l'ordre des tabulations. Cette fonctionnalité s'applique aux éléments suivants :

    • Les onglets qui s'affichent dans le volet des informations auxiliaires.

    • Des onglets supplémentaires sont disponibles dans le volet des informations auxiliaires. L'agent peut cliquer sur la liste déroulante plus d'onglets , puis sélectionner l'onglet requis.

    L'ordre des onglets est conservé même si un agent quitte le volet des informations auxiliaires, le recharge le navigateur, efface le cache du navigateur ou se déconnecte et se reconnecte au Agent Desktop.

    Pour réinitialiser les onglets à l'ordre par défaut, les agents peuvent cliquer sur le bouton autres actions () et sélectionnez l'option réinitialiser l' ordre de tabulation.

    Pour plus d'informations, reportez-vous au volet informations auxiliaires dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON de disposition du Bureau doit comporter les nouvelles propriétés suivantes :

    • Faites glisser et déposez les onglets  : les administrateurs doivent définir la valeur de la propriété déplaçables sur vrai. Vous pouvez également définir la propriété COMP-unique-ID sur une valeur unique pour identifier le composant.

    • Réinitialisation de l'ordre de tabulation : les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation du composant agentx-WC-More-actions-widget.

    Pour plus d'informations, reportez-vous au volet des informations auxiliaires dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

12 avril 2022

Rapports de transition de stock

Neuf nouveaux rapports de transition de stock vocale uniquement sont désormais disponibles dans Webex centre d'appels. Ces rapports ont le même aspect que celui des rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour plus d'informations, reportez-vous à rapports de Transition dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 avril 2022

Nouveaux canaux numériques commercialisés avec la totalité de la disponibilité générale

Les nouvelles chaînes numériques sont désormais disponibles avec la totalité de la disponibilité générale.

Les nouveaux canaux numériques : discussion, messagerie électronique, Service de messagerie court (SMS) et Facebook Messenger <:hs>, sont désormais disponibles dans Webex centre d'appels des régions états-unis, royaume-uni, ANZ et union européenne. Les clients peuvent collaborer avec les partenaires et les responsables de comptes pour planifier l'intégration de leur entreprise aux nouvelles chaînes numériques.

Lors de l'utilisation de ces canaux, les clients peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux : cette amélioration permet aux clients de créer une aide en libre-support efficace. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le générateur de flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

  • Écran déroulant  : un écran est une fenêtre qui s'affiche de manière autonome dans le Bureau d'un agent lorsque l'agent effectue certaines actions, telles que accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d'un client. Les pop d'écran permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur le client pour poursuivre la conversation.

  • Les messages d'interaction automatisés via Flow ou bot permettent aux clients de créer un QnA ou un bot de tâche, et de les intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Des frais sont disponibles pour les services suivants : messages d'interaction automatisés, SMS de codes courts, SMS de code long, SMS de numéros gratuits et utilisation de robots.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section nouvelles chaînes numériques du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.


La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article upgrade from Cisco Webex Contact Center 1,0 à Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Réponse automatique

La fonction réponse automatique active un périphérique d'agent Webex pris en charge (Webex Calling app ou le téléphone MPP) pour répondre automatiquement aux appels. L'agent entend une tonalité lorsque l'appel reçoit une réponse automatique.

La fonctionnalité nécessite un abonnement pour Webex Calling.

Le comportement de réponse automatique s'applique aux appels reçus ou initiés par un agent sur le Agent Desktop. Les appels que les agents reçoivent et qui ne sont pas gérés par le Webex Contact Center sonnent normalement ; par exemple, d'agent à agent.

Les administrateurs utilisent l'onglet Profil de l'agent dans le module de mise à disposition de Management Portal pour définir le champ réponse automatique sur Oui. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section profil d'Agent du chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'Administration.

30 mars 2022

Option de téléphonie du commutateur

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail piloté par un assistant qui bascule automatiquement le fournisseur de téléphonie pour le service partagé. Cela permet aux clients de basculer entre les options pont VPOP, PSTN groupé ou Webex Calling (CCP/passerelle locale). Les clients ont besoin d'un temps d'arrêt planifié pour commuter le fournisseur de téléphonie.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article configuration du canal vocal pour Webex centre de Contact.

16 mars 2022

Amélioration de l'expérience utilisateur de l'Assistant de configuration des services

L'Assistant de configuration des services est maintenant amélioré. La configuration du service Centre de contact s'aligne sur la nouvelle expérience de l'utilisateur. Il n'y a pas de modifications apportées aux options de configuration et elles restent identiques à celles antérieures.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

03 mars 2022

Mise à niveau transparente de la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) vers Webex Contact Center

Cette fonction permet aux clients qui utilisent la plate-forme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) de passer à Webex Contact Center. Les clients qui s'inscrivent pour cette fonctionnalité sont autorisés à accéder à un espace de travail de migration. Cet espace de travail dispose des fonctionnalités clés suivantes :

  • configurations de locataire : les clients peuvent extraire des données de configuration administrative de leur service partagé hérité et les convertir dans un format qui peut être utilisé pour créer rapidement les mêmes configurations dans Webex centre de Contact.

  • données historiques : une fois que les clients ont totalement migré vers Webex centre de Contact et que leurs locataires hérités ont été désactivés, les clients peuvent interroger les données de l'analyseur qui ont été créées sur leur plate-forme héritée.

  • enregistrements des appels : une fois que les clients ont été migrés entièrement vers Webex centre de Contact et que leurs locataires hérités ont été désactivés, les clients peuvent interroger et télécharger des enregistrements d'appels qui ont été créés dans leur plate-forme héritée.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article migration de Cisco Customer voyage Platform (r) et Cisco CC-One (R9) vers Cisco Webex Contact Center.

Opérations en masse pour le Webex Contact Center

Les opérations en masse permettent aux partenaires et aux clients d'utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour le Webex Contact Center en masse. Cette fonction permet d'automatiser l'intégration de nouveaux clients et permet aux clients existants d'apporter facilement des mises à jour de configuration à grande échelle à leur service partagé.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article opérations en bloc dans Webex centre de Contact.

15 février 2022

Protection contre les surtensions : Nombre maximum d'appels vocaux simultanés pour un service partagé

Cette fonction définit le nombre maximum d'appels qui peuvent être actifs sur le service partagé client. La valeur est appelée le seuil de contact vocal maximal simultané et est accessible sur l' onglet paramètres de Management Portal. Une fois le seuil atteint, tout nouvel appel est rejeté tant que les appels existants ne sont pas déconnectés, pour conserver le nombre d'appels simultanés inférieurs au seuil. Les appels simultanés dans le centre de contact comportent des appels entrants et sortants (appels émis par des agents, appels de campagne sortants et rappels).

La valeur du seuil maximum de contacts vocaux simultanés est définie à 30 % plus élevée que les droits simultanés des contacts vocaux :

Seuil de contact vocal maximal simultané = habilitations de contact vocales simultanées * 1,3

La valeur des habilitations de contact vocales simultanées est basée sur la formule suivante :

habilitations de Contact vocales simultanées = [(nombre de licences d'agents Standard validées + nombre de licences d'agents engagés de prime) * 3) + nombre d'IVR ajouter aux licences achetées]

En cas de souscription de zéro engagement, la valeur des habilitations de contact vocales simultanées est :

habilitations de Contact vocales simultanées = [100 + nombre d'IVR ajouter aux licences achetées]

Les clients peuvent déclencher une demande d'assistance pour réduire ou augmenter le seuil de contact vocal maximal simultané. La valeur maximale autorisée pour le seuil de contact vocal simultané est 13000. pour plus d'informations, reportez-vous à la section paramètres de Contact vocal simultané dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Le rapport statistiques de la protection contre les surtensions est introduit dans l'analyseur. Pour plus d'informations, reportez-vous aux statistiques de Protection contre les surtensions dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Amélioration du routage basé sur les compétences

Une nouvelle méthode de sélection de contacts : la sélection de contacts basée sur les compétences est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent opter pour l'une des méthodes suivantes pour sélectionner des contacts : sélection de contact basée sur les compétences ou première, premier sorti (FIFO). Dans le choix d'un contact basé sur les compétences, SBR filtre régulièrement les contacts dans une file d'attente pour correspondre aux compétences de l'agent dans la séquence : (1) priorité de contact et (2) horodateur (du plus ancien au plus récent).

Les contacts qui sont envoyés à des files d'attente SBR sont parqués jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit disponible. Lorsqu'un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts parqués se connecte à l'agent sur la priorité, quelle que soit la position du contact dans la file d'attente. La méthode de sélection des contacts basée sur les compétences réduit ainsi le temps d'attente des contacts parqués et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection des contacts basée sur les compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection de contacts par FIFO, les clients doivent contacter le support technique de Cisco. Pour plus d'informations, reportez-vous à choix d'un Contact basé sur les compétences dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

11 février 2022

Agent Desktop amélioration-réorganiser les icônes sur l'en-tête Horizontal

Une nouvelle propriété headerActions est ajoutée au fichier JSON de disposition du bureau. Cette propriété permet à l'administrateur de modifier l'ordre par défaut des icônes de l'en-tête horizontal du Agent Desktop : (1) (Webex), (2) (Appels sortants) et (3) (Centre de notification).

headerActions : ["WebEx", "subdial", "notification"],

La valeur de la propriété headerActions est sensible à la casse.


Pour supprimer les icônes d'en-tête et leurs fonctionnalités associées de la Agent Desktop, l'administrateur doit supprimer les valeurs de propriété.

Pour plus d'informations, reportez-vous à headerActions dans le chapitre mise à disponibilité du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Options de format de date pour le champ d'intervalle dans les rapports de l'analyseur

Le format de date par défaut du champ intervalle dans les rapports de l'analyseur est mm/jj/aaaa. Grâce à la nouvelle amélioration, l'analyseur permet aux utilisateurs de choisir des formats de date différents pour le champ d'intervalle , comme pour les autres champs des rapports.

La personnalisation du format de date n'était disponible que pour les variables de profil, auparavant.

Pour plus d'informations, reportez-vous au Format de Date du champ intervalle dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 février 2022

gestion des saisies d’DTMF non valides dans IVR enquêtes Post-appel

Webex centre de Contact peut gérer des scénarios où il n'y a pas de réponse à une DTMF non valide ou nulle (bitonale à tonalité multifréquence) lors d'IVR enquêtes post-appel. Les développeurs de flux peuvent configurer le paramètre délai dans la section paramètres avancés de l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux pour définir la durée maximale (en secondes) pendant laquelle le système attend la DTMF entrée des clients. En outre, les administrateurs peuvent configurer les paramètres de IVR suivants pour Webex centre d'appels, dans l' onglet paramètres de questionnaire du questionnaire d'étude post-appel dans Webex Experience Management :

  • Nombre maximal d'entrées non valides et délai autorisé : les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la liste déroulante maximum d'entrées non valides et de délai d'expiration autorisé pour définir le nombre maximum de fois où le système autorise les entrées non valides ou les réponses sans entrée des clients.

  • fichiers audio pour les messages de notification : les administrateurs peuvent télécharger des fichiers audio pour lire les messages de notification pour les données d'entrée non valides, le délai d'attente d'entrée de DTMF et le nombre maximum de tentatives dépassées , respectivement.

Si un client saisit une entrée incorrecte ou n'entre pas dans une question d'enquête pendant la période de temps spécifiée, le centre de contact diffuse le message audio pour informer le client de l'entrée ou du délai d'attente incorrect, puis émet la même question d'enquête au client. Lorsque le nombre maximal de tentatives est écoulé, le centre de contact diffuse la notification audio correspondante au client, ignore les autres questions de l'enquête et émet le message de remerciement pour mettre fin à l'enquête.

Pour plus d'informations, reportez-vous à valider DTMF réponse en entrée dans IVR sondage Post-appel dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

07 février 2022

Variables globales du Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l'aide du module de mise à disposition du Portail de gestion. Les administrateurs peuvent définir les variables globales comme étant visibles par l'agent et de l'agent afin de les mettre à la disposition des agents via la agent Desktop. En outre, les administrateurs peuvent définir les variables de manière à ce qu' elles soient incluses dans les rapports de l'analyseur. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales dans des flux pour définir et passer des valeurs dans le contexte des interactions traitées dans le centre de contact. Si un agent met à jour une valeur de variable globale modifiable par agent, la valeur mise à jour sera disponible dans l'analyseur pour la création de rapports. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales à faire figurer sur des rapports et de les rendre persistantes dans les composants du Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Variables globales dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.


Les développeurs de flux ne peuvent plus créer de variables de données associées à l'appel (CAD) à l'aide de l'éditeur de flux. Les variables de flux personnalisées resteront non signalables.

28 janvier 2022

Webex de l'expérience du client pour les développeurs Portal

l'expérience Webex client pour les développeurs Portal permet aux développeurs tiers d'accéder à Webex centre d'appels, ainsi qu'aux zones telles que la fonction AI (Intelligence artificielle) et au passage au sein de la plate-forme d'expérience client par programmation. Le portail fournit le reste (transfert d'état de la présentation), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), les API GraphQL (interfaces de programmation d'application), les notifications et les SDK (kits de développement logiciel) pour aider les développeurs à concevoir et à améliorer l'expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les api à l'aide des documents de référence API, des exemples de code et des fonctionnalités qui sont fournis dans le portail pour créer des applications d'expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

  • Processus d'intégration automatisé : grâce aux intégrations, les développeurs peuvent demander l'autorisation d'invoquer les API de Customer Experience (CX). Les développeurs peuvent désormais enregistrer et gérer des intégrations facilement via mes-applications dans Webex portail centre d'appels de Contact.

  • Interconnexions de tâches : les développeurs peuvent recevoir des notifications en temps réel sur des événements de tâches via webhook.

  • les profils multimédias API : un nouveau terminal CRUD (créer, lire, mettre à jour et supprimer API) des profils multimédias est maintenant disponible.

  • guide de limitation du débit : un nouveau guide de limitation de débit est disponible dans Webex centre de Contact pour les développeurs de la documentation du portail.

  • guide d'authentification : pour authentifier les applications permettant d'accéder aux ressources, reportez-vous au guide d'authentification à Webex centre de Contact pour les développeurs de la documentation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex Contact Center for developers portal.

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour les appels internationaux dans Webex Contact Center

Webex centre de Contact prend en charge le format de numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux pour les agents et les superviseurs. Cela s'ajoute au format IDD (International Direct dialing) qui était précédemment pris en charge pour toutes les options de téléphonie dans Webex centre de Contact.

Grâce à cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options pstn pour Webex centre de Contact : Cisco a fourni pstn, fournisseur de services pstn, a votre propre pstn (BYO pstn), connecter votre propre pstn à une passerelle locale (Webex Calling) et nuage connecté PSTN (Webex Calling).

Webex centre de Contact prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

  • Appels entrants : les clients du centre de contact peuvent utiliser des numéros de téléphone au format E.164 pour se connecter au centre de contact.

  • connexion de l'Agent : les Agents peuvent se connecter à la Agent Desktop en entrant des numéros de numérotation au format E.164 (en plus du format IDD) dans la boîte de dialogue de connexion de la Station. Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans des régions géographiques différentes de rester connectés à leur service partagé Webex Contact Center pour traiter les appels vocaux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la Agent Desktop dans le Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d'informations sur la configuration du numéro de téléphone d'un agent, reportez-vous à la section modification d'un utilisateur (paramètres d'agent) du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • transfert, consultation et conférence téléphonique : les agents peuvent saisir des numéros de téléphone au format E.164 (en plus du format IDD) dans les boîtes de dialogue demande de transfert et demande de consultation pour initier un transfert, une consultation ou une conférence téléphonique avec des Agents situés dans d'autres régions géographiques. Pour plus d'informations, voir transfert d'un appel et lancement d'un appel de consultation dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d'informations sur la configuration des numéros de téléphone dans le carnet d'adresses d'entreprise, consultez la section carnets d'adresses du Guide d'installation et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • appels de rappel et appels de campagne sortante : les Agents peuvent effectuer des appels sortants dans d'autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164, en plus du format IDD. Cette amélioration s'applique aux appels externes, rappels de courtoisie et de campagne sortante. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section appel de numéro composé dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • surveillance des appels des superviseurs : les superviseurs peuvent maintenant saisir le numéro de rappel pour la surveillance des appels, l'intervention et le coaching au format E.164, en plus du format IDD. Pour plus d'informations, reportez-vous à surveiller les appels et créer ou modifier une planification de surveillance dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Les grandes entreprises peuvent comporter des agents opérant dans de nombreux pays dans le monde entier. Ces agents sont susceptibles de connaître des temps de latence plus longs, car l'aller-retour de la téléphonie vocale peut être un facteur déterminant de la structure d'origine à destination.

22 décembre 2021

Conserver les filtres de tableaux de bord dans APS et Management Portal

Webex centre de Contact stocke les filtres qui sont définis dans chaque onglet des statistiques de Performance de l'Agent (APS) de la Agent Desktop et Management Portal, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres de chaque onglet enregistre le temps passé par les agents pour définir des filtres chaque fois qu'ils changent d'onglet, ce qui leur permet de bénéficier d'une meilleure expérience utilisateur.

Les changements de filtre effectués par un utilisateur sont stockés dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur pour l'ID utilisateur spécifique. Les filtres que l'utilisateur définit restent les mêmes, même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se connecte à Webex centre de Contact à l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser les valeurs des filtres par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à rapport résumé, statistiques d'agent-rapport historique et statistiques de l'agent par état historique dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Cette amélioration est applicable pour le Agent Desktop et Management Portal, mais pas pour les rapports de l'analyseur.

Conserver la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier la largeur de colonne dans les rapports tabulaires de manière dynamique lors de l'exécution de rapports. Toutefois, la largeur de colonne modifiée n'a pas été conservée auparavant lorsque les rapports ont été actualisés, ce qui permet aux utilisateurs de redimensionner à nouveau les colonnes.

Grâce à la nouvelle amélioration, Webex centre de Contact stocke la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur, pour l'ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se reconnecte à Webex centre de Contact à l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à sa taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, le cas échéant.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section modification du rapport largeur de colonne dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Cette amélioration ne s'applique pas à la section alertes de seuil.

Format de nombre entier des contacts traités

Les rapports tabulaires de l'analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts qui sont traités, au format de nombre entier. Cela s'applique aux colonnes suivantes :

  • Contacts traités

  • Contacts entrants traités

  • Appels sortants traités

Les rapports affichaient les données au format décimal précédemment.

15 décembre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Conserver les données pour la tâche d'agent actuelle : une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTask est ajoutée au fichier JSON de disposition du bureau. Cette propriété détermine s'il faut déplacer le focus vers une tâche récemment acceptée ou non, lorsqu'un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent définir la propriété sur vrai ou faux.

    • Vrai : conserve le focus sur la tâche actuelle sur laquelle travaille l'agent. Cela permet de conserver les données non enregistrées qui sont saisies pour la tâche en cours.

    • False : déplace le focus vers la tâche nouvellement acceptée. Il s'agit de la valeur par défaut.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à présentation des propriétés de niveau supérieur de JSON dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • prendre en charge les caractères spéciaux dans le numéro de téléphone pour les appels : Agent Desktop prend en charge les caractères spéciaux # (hachage), * (astérisque), et : (signe deux-points) en plus de + (plus) dans le numéro de téléphone pour les appels de numérotation, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

    lorsqu'un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ de numérotation ou le numéro de téléphone, le Agent Desktop conserve uniquement les caractères spéciaux qui sont pris en charge (+, #, *, et :).

    Pour plus d'informations, reportez-vous à gestion des appels vocaux dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur-appels entrants popover labels : les nouvelles étiquettes apparaissent sur les popovers d'appels entrants pour faciliter l'identification du type d'appel. Les étiquettes améliorent également l'accessibilité des utilisateurs malvoyants.

    En outre, le Agent Desktop affiche et En tant qu'icônes de rappel et d'appel de campagne.

    Le tableau ci-dessous répertorie les types d'appel, les icônes et les étiquettes correspondantes :

    Type d'appel

    Étiquette

    Icône

    Appel vocal entrant

    Appel entrant

    Callback

    Callback

    Appel sortant pour une campagne de prévisualisation

    Campagne par téléphone

    Appel externe

    Appel externe

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la liste des tâches dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 décembre 2021

Compléments de prise en charge de la localisation dans l'analyseur

L'analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues : anglais (Royaume-Uni) et portugais (Portugal), en plus des 27 langues qui étaient auparavant prises en charge.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients du centre d'appels peuvent fournir des commentaires via des enquêtes post-appel sous Webex Experience Management dans plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible pour les canaux d'enquête voix et messagerie/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour une enquête post-appel, le développeur de flux peut utiliser la variable Global_language ou sélectionner le bouton de remplacement des paramètres de langue dans la section paramètres de langue de l'activité de rétroaction dans le Concepteur de flux. Si la langue sélectionnée n'est pas configurée dans l'enquête dans Webex Experience Management ou n'est pas prise en charge, l'enquête revient à utiliser la langue par défaut anglais (US).

Pour plus d'informations sur les langues prises en charge et la configuration d'une langue personnalisée, voir paramètres de langue dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.


  • Pour les flux existants, l'activation de la fonctionnalité de remplacement des paramètres de langue rétablit l'anglais (US) pour toutes les enquêtes voix et courrier électronique/SMS. Les clients doivent modifier tous les flux existants (en activant le bouton de remplacement des paramètres de langue , puis en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer à utiliser une langue personnalisée.

  • Les paramètres Langue favorite et Définir en variable sont supprimés de l'activité Commentaires.

Messages d'accueil et remerciements dans les enquêtes post-appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires de sondage pour lire les messages d'accueil et de remerciements au début et à la fin de IVR enquêtes post-appel. Pour que ces messages soient activés dans une enquête, l'administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans la Note de bienvenue et la note de remerciement lors de la configuration du questionnaire de sondage dans WebEx Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de langue qui est configuré dans l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux.


Les messages de bienvenue et de remerciements sont lus dans la même langue que celle définie dans le concepteur de flux de l'enquête et sélectionnées par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire de sondage, le centre de contact ignore les messages et ne lit que les questions de l'enquête sans les messages.

Prendre en charge des variables pour les préremplissages personnalisés dans des enquêtes post-appel

Webex centre de Contact prend en charge des données supplémentaires (par exemple, nom du client : jean, pays : usa) sous la forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transférées à Webex Experience Management et stockées dans le cadre des données de la réponse à une enquête.

Pour permettre Webex centre d'appels de transmettre des données supplémentaires à Webex Experience Management, l'administrateur doit créer des questions de préremplissage personnalisées dans le questionnaire de sondage dans Webex Experience Management. En outre, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes sous forme de paires clé-valeur dans l'activité de rétroaction du concepteur de flux. Le développeur de flux doit saisir le nom d'affichage de la question dans le questionnaire de sondage dans Webex Experience Management en tant que paramètre de clé de la variable correspondante dans l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux.

Webex centre de Contact transmet ensuite les données supplémentaires à Webex Experience Management, lesquelles sont stockées dans les données de la réponse à l'enquête, ainsi que les réponses des clients. Ce processus rend les réponses de l'enquête plus contextuelles et permet de mieux comprendre les données à l'aide du widget analyse de l'expérience client.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Variable passe dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

22 novembre 2021

nouvelles voies numériques dans Webex centre de Contact dans la région APJC

Les nouvelles chaînes numériques : discussion, messagerie électronique, Service de messagerie court (SMS) et Facebook Messenger, sont désormais disponibles dans Webex centre d'appels de la région APJC via imimobile integration.

Lors de l'utilisation de ces canaux, les clients peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Flow Builder : cette amélioration permet aux clients de créer une aide personnelle puissante. Le générateur de flux Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec peu d'efforts de programmation ou de création de script. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Robot Builder : en utilisant le créateur de bot, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâche, et l'intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge récemment :

    • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le générateur de flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

    • Écran déroulant : un écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le Bureau d'un agent, lors de certaines actions telles que l'acceptation du contact, lorsque celui-ci répond à une demande de contact d'un client. Les pop d'écran permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur le client pour poursuivre la conversation.

    • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Des frais sont disponibles pour les services suivants : messages d'interaction automatisée, SMS de code court, SMS de code long, SMS gratuit et utilisation de robots.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section nouvelles chaînes numériques du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Remarque : les nouvelles chaînes numériques sont publiées dans le GA (disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge. reportez-vous à l'article mise à niveau de Cisco Webex Contact Center 1,0 vers Cisco Webex Contact Center pour plus d'informations.

15 novembre 2021

Webex le lancement de la plate-forme du centre de Contact dans le centre de données francfort

La nouvelle Webex plate-forme de centre d'appels est à présent disponible pour les clients qui ont leur pays d'opération en correspondance avec le centre de données francfort. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center .


L'intégration de l'OEM (Original Equipment Manufacturer) pour Calabrio est actuellement validée pour la nouvelle plate-forme et sera bientôt disponible.

11 novembre 2021

Activer l'agent virtuel pour la voix pour la gestion de l'absence d'entrée utilisateur

Les agents virtuels pour la voix peuvent gérer les scénarios pour lesquels il n'y a pas de saisie (voix et DTMF) de l'utilisateur pendant une période de temps donnée. Les développeurs de flux peuvent définir la durée de délai d'attente sans entrée et le nombre de tentatives à effectuer s'il n'y a pas d'entrée de l'utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètre suivantes dans les paramètres avancés de l'activité de l'agent virtuel :

  • Délai d'expiration sans entrée : durée (en secondes) pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'utilisateur.

  • Nbre max. de tentatives sans entrée : le nombre de fois que l'agent virtuel tente d'attendre une entrée de l'utilisateur après le délai d'expiration.

L'activité de l'agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCode indiquant l'état de l'événement ou de l'erreur de délai d'attente.


Le message d'erreur par défaut actuellement lu en anglais (US) ne sera plus diffusé aux utilisateurs. Pour lire un message audio afin d'informer les utilisateurs qu'une erreur s'est produite, les développeurs de flux devront ajouter une activité lire le message dans le flux qui utilise la variable de sortie ErrorCode de l'activité de l'agent virtuel.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Virtual Agent dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

26 octobre 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Initier un appel de numérotation à partir de l'historique des interactions de l'agent : un agent peut initier un appel de désappel en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet historique interaction agent. L'agent peut également modifier ce numéro avant de lancer l'appel de numérotation externe.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à historique des interactions de l'Agent dans le Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • ajouts au Support de localisation : Agent Desktop prend en charge la localisation dans deux autres langues : anglais (royaume-uni) et portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment prises en charge. Pour plus d'informations, reportez-vous à localisation dans le Guide de l' utilisateur Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.


    Les compléments de prise en charge de la localisation ne sont pas actuellement applicables aux rapports de statistiques de performance des agents (APS) et sont disponibles avec les suppléments de support de localisation pour l'analyseur.

18 octobre 2021

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

Les agents standard et les agents Premium qui n'ont pas accès à l'analyseur pour afficher et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports à l'aide des liens du navigateur.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

27 septembre 2021

VPOP régional entrants dans les pays distants

Les clients qui s'intègrent au nouveau Webex Contact Center dans les centres de données d'Australie et des États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu'ils pénètrent dans leur point de présence virtuel (VPOP) local. En général, les clients commandent l'ajout de ces pays dans la phase de validation du déploiement de l'approche de la qualité (A2Q).

Data Center du Webex Contact Center

Autres pays pris en charge

Australie

Singapour

Indonésie

Malaisie

Philippines

Thaïlande

Vietnam

États-Unis

Mexique

Brésil

Chili

Argentine

Pérou

Colombie

Cette nouvelle offre s'applique uniquement aux architectures de déploiement RTCP ou Cisco Unified Communications Manager. La nouvelle offre ne s'applique pas aux déploiements Cisco Webex Calling.


La configuration de VPOPs dans ces pays est basée sur des contrats dans la région, avec un temps de mise en attente de 60 jours pour le VPOP.

Prise en charge dans plusieurs régions

Le Webex Contact Center avec Cisco Webex Calling prend en charge plusieurs régions (des pays ou des parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

  • Les appelants proviennent d'une région et les agents sont dans plusieurs régions

  • Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, des appels entrants et des appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le Cloud-Conneceted PSTN (CCP) ou la configuration de passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et le poste de leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Prise en charge des régions multiples dans le Guide d'intégration vocale de Cisco Webex Contact Center.

24 septembre 2021

Intégration d'applications Webex (Webex) dans Agent Desktop

L'application Webex (Webex), ainsi que les fonctionnalités de messagerie, d'appel et de réunion, seront intégrées à Webex Contact Center Agent Desktop.Center L'intégration permet aux agents de collaborer avec d'autres agents, superviseurs et experts, sans quitter Agent Desktop. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l'administrateur au niveau mondial ou au niveau de l'équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l'aide de la propriété webexConfigured, reportez-vous à la section Propriétés de niveau supérieur de la mise en page JSON dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Attention :

L'application Webex à partir d'Agent Desktop ne prend pas en charge le contrôle d'appel. Pour recevoir et passer des appels, vous avez toujours besoin de l'aplication Webex externe, non intégrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Applications d'appel.

Pour accéder à la fonctionnalité Webex de la Agent Desktop, reportez-vous à la section Webex App (Webex) du Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Améliorations d'Agent Desktop

  • Numéro de numérotation par défaut (DN)/numéro de poste pour l'agent

    Si le numéro de répertoire par défaut de l'agent est configuré par l'administrateur dans Management Portal ( mise à disponibilité > utilisateurs > paramètres d'agent > DN par défaut), le DN par défaut sera précédé dans les champs suivants de la boîte de dialogue de connexion de la station lorsque l'agent se connecte au agent Desktop :

    • Composer un numéro (format américain)

    • Poste

    Si l'administrateur limite le DN au DN par défaut d'un agent (mise à disposition > Profil d'agent > Validation de l'agent DN > Valeur mise à disposition), l'agent ne peut pas modifier le DN pré-rempli lors de la connexion à Agent Desktop. Le DN est en lecture seule.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Agent Desktop de la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

  • Configurer les onglets persistants dans les pages et widgets personnalisés

    Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés comme persistants en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer des onglets persistants, un administrateur doit définir les attributs suivants pour les MD-Tabs :

    • Définissez persist-selection comme true.

    • Définissez un identifiant unique pour tabs-id.

    Par exemple :

    {"COMP" : "MD-Tabs", "attributs" : {"persiste-Selection" : true, "Tab-ID" : "ID unique pour tous les onglets réunis dans le conteneur"},}

    Lorsque le paramètre lmd-tabs est configuré pour être persistant ( "persistent-selection": true ), la sélection de l'onglet est conservée même si un agent bascule entre les pages ou les widgets dans Agent Desktop.


    Le volet des informations auxiliaires et la page rapports sur les statistiques de performance des agents d'Agent Desktop présentent déjà un comportement d'onglet persistant.

    Pour plus d'informations, consultez la section Navigation (pages personnalisées) du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Onglets persisitants dans les Rapports sur les statistiques de performance des agents (APS)

    La page Rapports APS rend persistant l'onglet précédemment sélectionné, même si l'agent passe à une autre page, puis revient à la page rapports APS.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la section rapports sur les statistiques de Performance de l'Agent dans le Guide de l' utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 septembre 2021

Rapports Contacts de la file d'attente et Agents disponibles

Deux nouveaux rapports de stock en temps réel sont mis en place dans l'analyseur : Contacts de la file d'attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans la vue d'ensemble du centre de contact-tableau de bord en temps réel de l'analyseur, ainsi que dans l' onglet Résumé de la page statistiques de performance de l'agent de la agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations sur les contacts en attente, ainsi que sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher les informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d'informations sur les rapports, voir Présentation du centre de contact - Tableau de bord en temps réel dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

Définir le résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports de l'analyseur.

L'interface utilisateur de l'analyseur permet désormais aux utilisateurs de définir un résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur d'un rapport. L'utilisateur est en mesure d'ajouter des formules (Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée) pour chaque colonne. Cette fonctionnalité fournit une expérience d'affichage des données améliorée pour les rapports tabulaires.

Pour plus d'informations, consultez la section Personnaliser les rapports résumés du Guide d'utilisation de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour les files d'attente, les compétences et la priorité d'appel

Cette fonctionnalité améliore l'activité de contact de la file d'attente actuelle dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d'attente, des compétences et de la priorité d'appel, plutôt que de définir ces valeurs de paramètres de manière statique. Le développeur de flux peut maintenant sélectionner des variables de flux dans l'activité de contact de la file d'attente pour configurer de manière dynamique la file d'attente, les compétences, la priorité des contacts et les vérifications de disponibilité des agents.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'activité Contacts de file d'attente du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

17 août 2021

Mise à niveau transparente pour les clients de Webex Contact Center 1.0 vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plate-forme Webex Contact Center 1.0 de se mettre à niveau vers la plate-forme Webex Contact Center la plus récente. Une fois que cette fonctionnalité est activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctionnalités du centre de contact sans affecter les flux de contacts Webex de contact center 1,0 existants. Les clients peuvent progressivement déplacer les charges de travail de téléphonie, de conversation en ligne et de courrier électronique vers la nouvelle plate-forme et transférer les agents selon une approche adaptée aux besoins de l'entreprise.

Pour plus d'informations, consultez Mise à jour de la plate-forme existante vers Cisco Webex Contact Center.

09 août 2021

Paramètres du service partagé pour les administrateurs du centre d'appels

Les paramètres du service partagé, tels que l'activation du DN (numéro d'appel) par défaut, l'activation de la fin de l'appel, l'activation de la consultation finale, l'intervalle de post-appel automatique, le délai de récupération en cas de perte de connexion et la protection de la vie privée, qui étaient précédemment configurés à l'aide du portail des prestataires de services de la plate-forme de l'expérience client, sont désormais déplacés vers le Control Hub. Ces paramètres de service partagé peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contacts et n'ont pas besoin d'être gérés par l'équipe d'exploitation Cisco. À l'avenir, tous les rôles d'administrateur de centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

Conformément à cette amélioration, l' onglet paramètres de Control Hub est réorganisé et est divisé en sous-onglets suivants :

  • Général : permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre le concentrateur de contrôle et Management Portal, fournit des informations sur les détails de service de votre organisation et vous permet d'accéder à Management Portal pour les configurations avancées. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article méthodes permettant d'ajouter des utilisateurs à Cisco Webex Contact Center.

  • Sécurité : permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres relatifs à la sécurité. Il s'agit notamment du bouclier de confidentialité, des paramètres de sécurité pour les conversations en ligne et les pièces jointes des courriers électroniques, et de la politique de sécurité du contenu. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres de sécurité pour Cisco Webex Contact Center.

  • Voix : permet aux administrateurs d'ajouter des numéros de téléphone entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article configuration du canal vocal pour Cisco Webex Contact Center.

  • bureau : permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de canal vocal pour le Agent Desktop, ainsi que l'intervalle de post-appel automatique et le délai de récupération des connexions perdues. Les fonctions du canal vocal comprennent Activer le Numéro composé par défaut, Activer la fin d'appel et Activer la fin de consultation. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Paramètres du bureau pour Cisco Webex Contact Center.

03 août 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center au Royaume-Uni

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible dans le data center au Royaume-Uni. Les clients qui sélectionnent un pays d'opération qui se connecte au data center du Royaume-Uni ont la possibilité de passer à la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus de détails sur les options disponibles pour ces clients, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

27 juillet 2021

Nouveaux canaux numériques pour Cisco Webex Contact Center

Les nouveaux canaux numériques : Webchat, courrier électronique, SMS (Short Message Service) et Facebook Messenger-sont désormais disponibles pour le nouveau Webex Contact Center aux États-Unis et Royaume-Uni, via l'intégration imimobile.

Les clients, lorsqu'ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont optimisées par imimobile :

  • Générateur de flux : le générateur de flux est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec des efforts de programmation ou de script minimes. Il dispose d'une interface en mode glisser-déplacer facile à utiliser, appelée canevas de flux , qui permet de créer des flux de communication à l'aide de nœuds.

  • Bot Builder : avec bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâche et l'intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge :

    • Routage basé sur les compétences : les administrateurs peuvent affecter des exigences de compétences ainsi que des critères de relaxation des compétences aux contacts du nœud QueueTask dans le générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers des agents en fonction des exigences de compétences pour répondre à la meilleure correspondance à ce moment du flux.

    • Écran déroulant : un écran est une fenêtre ou une boîte de dialogue qui s'affiche de manière autonome dans le Bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à une conversation client. Les écrans contextuels permettent à l'agent d'obtenir plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation.

  • Les fonctionnalités spécifiques aux canaux permettent d'accéder à des liens hypertexte et des accusés de réception.

  • Tous les canaux numériques font partie de la licence du siège de prestige. Des frais supplémentaires sont facturés pour les SMS (Short Message Service) - code court, code long et numéro vert - et pour l'utilisation des robots.


Les nouveaux canaux numériques sont diffusés dans un état de disponibilité contrôlée (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance pour planifier leur intégration peuvent bénéficier des nouveaux canaux numériques. La migration à partir de plates-formes anciennes sélectionnées sera également prise en charge.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Nouveaux canaux numériques du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

26 juillet 2021

Importer et exporter des rapports

L'interface utilisateur de l'analyseur fournit aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs de partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un service partagé et de les importer dans d'autres services partagés.

Vue améliorée pour les rapports groupés

L'interface de l'analyseur est en cours d'amélioration pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. Cela réduit la zone vide dans les rapports et procure une meilleure expérience de visualisation.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page utilisateurs du module de mise à disposition du Portail de gestion affiche la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs afin de filtrer les utilisateurs inactifs. Si l'administrateur Active la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du service partagé ne sont pas affichés.

Agent Desktop - Amélioration de l'affichage de l'écran

l' onglet pop de l'écran du volet d'informations auxiliaires de la Agent Desktop affiche des pop qui s'appliquent à l'interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu'un agent accepte une interaction du client Jean Dupont, l'onglet Écran contextuel du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre d'écran relative à l'interaction avec Jean Dupond.

17 juillet 2021

Commande et provisionnement - Offre d'ajout de port SVI

Par défaut, un client a droit à deux licences IVR port pour chaque licence d'agent Standard ou Premium achetée par le client. Cette fonction introduit un module complémentaire IVR port qui permet au client d'acheter des licences de ports IVR supplémentaires, de manière à ce qu'un plus grand nombre de sessions puissent être hébergées sur IVR.

Support multilingue pour l'agent virtuel

Webex Contact Center s'intègre à Google Dialogflow pour offrir une expérience de conversation IVR à vos clients. Auparavant, l'agent virtuel était par défaut la langue en-US. La fonctionnalité d'agent virtuel est désormais améliorée pour prendre en charge des langues et des voix Google Dialogflow supplémentaires. Les clients peuvent configurer la langue de saisie et le nom de la voix de l'agent virtuel via l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Paramètres de l'agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent désormais configurer des paramètres d'entrée facultatifs dans l'activité de l'agent virtuel. Les paramètres d'entrée transmettent des informations personnalisées supplémentaires du Webex centre d'appels vers le robot Google Dialogflow pour mettre en œuvre une expérience de conversation avancée.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocal et de conversation en ligne en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow propose plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et de répondre aux exigences en matière de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l'ID de région lorsqu'ils configurent les Agents virtuels via le concentrateur de contrôle, afin que les données provenant de Webex centre de Contact soient dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ région .

Disponibilité des agents dans la file d'attente des appels vocaux

Un développeur de flux sera désormais en mesure de déterminer combien d'agents sont actuellement disponibles pour desservir une file d'attente. L'activité Obtenir des informations sur la file d'attente dans le concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le concepteur de flux puisse observer l'état de la file d'attente et prendre des mesures correctives (par exemple, rediriger vers le libre-service ou fournir des critères de flexibilité des compétences) avant d'acheminer l'appel vers une file d'attente insuffisamment desservie. Cette fonction permet d'éviter un débordement potentiel.

06 juillet 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans un data center en Australie

La nouvelle plate-forme Webex Contact Center est désormais disponible pour les clients dont le pays d'opération est associé au data center d'Australie. Les clients qui ont travaillé avec l'équipe Cisco Solution Assurance au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d'intégration. Pour plus de détails sur les étapes nécessaires à l'intégration, reportez-vous à l'article mise en route de Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients Webex Contact Center peuvent désormais utiliser des agents virtuels par voix et conversation, ainsi que le projet Google Cloud Platform fourni par Cisco. Les clients peuvent maintenant spécifier l'ID du projet et l'ID de la région lorsqu'ils créent des agents virtuels Dialogflow sur le concentrateur de contrôle. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l'abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) auprès de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet Google Cloud Platform, et recevoir une facture consolidée Webex Contact Center qui inclut l'utilisation de CCAI.

Enquêtes post-appel IVR basées sur la gestion de l'expérience Cisco Webex et rapports d'enquête post-appel

Cisco Webex Contact Center s'intègre à la Gestion de l'expérience Webex pour effectuer des enquêtes post-appel et collecter les commentaires des clients. Les enquêtes post-appel peuvent être effectuées via des canaux de courrier électronique, SMS ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes post-appel :

  • Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes post-appel IVR lorsqu'une enquête en ligne doit être diffusée au client à la fin d'un appel vocal.

  • Les enquêtes post-appel peuvent être menées via le canal vocal, en plus des e-mails et des SMS.

  • Les détails des enquêtes post-appel, telles que les statistiques d'acceptation, le taux de réponse à l'enquête et le taux d'achèvement de l'enquête, peuvent être prises en compte dans le rapport post-appel de l'analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptindoit être utilisée dans le flux et définie sur vrai pour déclencher l'enquête post-appel. Les flux existants doivent être mis à jour pour définir cette variable pour la réalisation des enquêtes post-appel avec succès.

21 juin 2021

{Default Outdial} ANI

Les administrateurs peuvent définir un ANI de numérotation vers l'extérieur par défaut (identification automatique des numéros) pour l'entreprise du centre de contact. La liste déroulante des ani de l'appel par défaut de l'onglet paramètres de l'organisation dans le module de configuration de Management Portal affiche tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés sur des points d'entrée. La liste déroulante permet à l'administrateur de choisir un numéro de téléphone comme ANI par défaut pour les appels sortants de l'entreprise.

Lors d'un appel externe à un client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI externe, l'ANI externe par défaut est utilisé. L'ANI par défaut de numérotation externe sera affiché dans l'identification de l'appelant du client.

L'ANI de numérotation externe par défaut est applicable au niveau du service partagé.

16 juin 2021

Amélioration d'Agent Desktop - Hyperlien d'écran contextuel

La notification contextuelle dans le centre de notification s'affiche sous forme de lien hypertexte contextuel. Le texte fourni dans le champ étiquette bureau pop de l'écran du concepteur de flux est le texte d'affichage du lien hypertexte sur le agent Desktop.

08 juin 2021

Améliorations d'Agent Desktop
  • Amélioration de la RONA : les demandes d'appel entrant ne sont pas transmises aux agents en cas de panne de téléphone, de périphérique ou de réseau. Les demandes d'appel entrants seront renvoyées vers la file d'attente, et l'état de l'agent sera modifié en RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas livrées à un agent qui est à l'État RONA.

  • Identifier les agents pour consultation ou transfert d'appel : Dans les boîtes de dialogue Transfer Request et Consult Request, la liste déroulante Dial Number affiche le carnet d'adresses de l'entreprise. Les noms seront disponibles dans les entrées du carnet d'adresses, en plus du champ Numéro de téléphone qui est déjà disponible. Cela permet aux agents d'identifier l'entrée correcte du carnet d'adresses lorsqu'ils effectuent une consultation ou un transfert au cours d'un appel vocal.

  • photo de profil : les Agents peuvent configurer leur photo de profil lorsqu'ils activent le compte utilisateur ou une version ultérieure, à l'aide de la page profil Cisco Webex. Si un agent ne configure pas de photo de profil, le profil de l'utilisateur affiche les initiales de l'agent.

  • Conformité en matière d'accessibilité : Agent Desktop fournit un lecteur d'écran pour les éléments du profil utilisateur en lecture seule. Cela est conforme aux directives d'accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0.

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur :

    • Le badge du canal média dans la section capacité de canal de la boîte de dialogue Profil utilisateur met en surbrillance uniquement les canaux de support pour lesquels l'agent a une capacité allouée.

02 juin 2021

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client achetait l' offre groupée 2 : option d'accès aux numéros verts entrants avec le PSTN Cisco pour le module complémentaire Centre de contact, le client devait configurer tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. Webex la facturation d'un centre de Contact est calculée sur la base des volumes d'appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d'utilisation de licence suivants sont améliorés pour permettre de classer les numéros payants et gratuits :

  • Rapport d'utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une mesure du nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Cela indique l'utilisation de l'offre groupée 2 : accès aux numéros d'appel gratuit entrants. Une rupture des appels payants Max. simultanés montre la composition des appels connectés à l'Agent, au IVR système et à la file d'attente lorsque la valeur maximale a été observée. En outre, le rapport fournit les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros payants au moment où les appels payants max. simultanés ont été observés. Une rupture d'appels payants simultanés montre la composition des appels connectés à l'Agent, au système IVR et à la file d'attente.

  • Rapport historique d'utilisation des licences : ce rapport présente les appels payants max. gratuits pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.

1er juin 2021

Améliorations d'Agent Desktop
  • Titre par défaut : le nouveau titre par défaut d'Agent Desktop est Webex Contact Center. L'administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l'équipe via la disposition du bureau.

  • Améliorations de l'expérience utilisateur

    • La boîte de dialogue Connexion de la station prend en charge la fonction de saisie automatique du navigateur. La saisie automatique enregistre la durée de l'agent en remplissant automatiquement les numéros composés et de poste saisis précédemment. Le nombre d'entrées enregistrées en mode de navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l'agent doit vider le cache du navigateur. La fonctionnalité replissage automatique n'est pas prise en charge en mode de navigation privée.

    • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a maintenant une hauteur et une largeur minimales (en pixels), au-delà de laquelle vous ne pouvez pas la redimensionner. Cela permet de garantir que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

    • Le volet des informations auxiliaires conserve la sélection de l'onglet de l'agent pour une interaction spécifique, même lorsque l'agent bascule entre les interactions. Par exemple, considérons que l'agent est en interaction vocale et a accédé à l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écran du volet d'informations auxiliaires. L'agent passe ensuite à une interaction de conversation en ligne et accède à l'onglet Historique des contacts . Lorsque l'agent revient à l'interaction vocale, la sélection de l' onglet pop est conservée.

24 mai 2021

Filtres en mode exécution

L'interface de l'analyseur offre des capacités de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode exécution. Cette fonctionnalité fournit une expérience de génération de rapports améliorée. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section Service Details a été introduite sous l'onglet Paramètres du centre de contact du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et ingénieurs d'assistance d'identifier rapidement les configurations de niveau de plate-forme qui s'appliquent à l'entreprise du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

  • Pays d'exploitation du Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d'opération sélectionné dans l'Assistant Paramétrage lorsque le service partagé du centre de contact a été mis à disposition. Ce champ fournit une indication de la géolocalisation du service partagé.

  • Détails de la plate-forme du Webex Contact Center : la valeur Nouvelle plate-forme affichée dans ce champ confirme que le service partagé est hébergé sur la toute dernière plate-forme du Webex Contact Center.

  • Canal numérique : la valeur Numérique natifaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'offre actuelle de Cisco en matière de canaux numériques. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, car d'autres offres de canaux de communication numérique du centre d'appels sont présentées à l'avenir. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique natif de ceux qui utiliseront les offres de canaux numériques à venir .

  • Canal vocal : la valeur intégrée à Webex Callingaffichée dans ce champ confirme que le service partagé utilise l'intégration Webex Calling pour la téléphonie. Les améliorations futures de la plate-forme vocale du centre de contact introduiront des valeurs supplémentaires pour ce champ. Cela permettra de différencier les clients qui utilisent la plate-forme intégrée Webex Calling de ceux qui utiliseront les améliorations futures de la plate-forme vocale.

  • Téléphonie du Webex Contact Center : ce champ affiche RTCP du Webex Contact Center, l' Webex Calling (CCP et la passerelle locale) ouPont POP vocal pour indiquer l'option PSTN applicable au client.

08 avril 2021

Améliorations d'Agent Desktop

  • Recherche d'état de disponibilité : un agent peut utiliser le champ de recherche pour Rechercher l'état de disponibilité à afficher sur l'en-tête horizontal du agent Desktop. Les États de disponibilité sont Disponibleet les états d'inactivité configurés par l'administrateur.

  • options du volet de liste de tâches : le volet liste de tâches de la Agent Desktop fournit les options suivantes :

    • Accepter toutes les tâches : l'agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs requêtes de canal numérique (conversation, courrier électronique et conversation de messagerie sociale) en même temps.

    • Nouvelles réponses : l'agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour accéder aux messages non lus du canal numérique (conversation ou discussion de messagerie sociale).

  • Caractère spécial pris en charge pour le numéro de téléphone et le poste : si un agent copie un numéro de téléphone ou une extension qui contient des caractères spéciaux ( !, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,], :,;, ', ", |, ~, ', _, et-) dans la zone de texte numéro de téléphone ou poste , les caractères spéciaux sont supprimés lors de la soumission des détails. Cela s'applique aux boîtes de dialogue suivantes :

    • Connexion de la station (numéro composé et de poste)

    • Transfert de la demande (numéro composé)

    • Demande de consultation (numéro composé)

    Le seul caractère spécial pris en charge est +.

  • Propriétés du fichier JSON de la disposition du Bureau :

    • réactif : une nouvelle propriété nommée réactif est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur des iFrames ajouté à la disposition personnalisée au niveau de la page ou du niveau de la composition est réactif ou non. Cette propriété peut être configurée avec l'une des valeurs suivantes :

      • Vrai : active la réactivité du widget. Par défaut, tous les widgets devraient être réactifs en fonction des tailles d'écran, de l'orientation et des zones d'affichage progressifs du périphérique utilisé.

      • Faux : désactive la réactivité du widget. Si les widgets ne prennent pas en charge l'affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactifs.

    • visibilité : La valeur de la propriété visibilité NON_RÉACTF. est dépassée, et vous pouvez continuer à l'utiliser que pour des raisons de compatibilité descendante. Toute valeur définie comme égale à NON_RÉACTF.précédemment ne nécessite pas de modification, car la fonctionnalité demeure la même. Pour définir qu'un widget nouvellement créé est réactif ou ne répond pas, utilisez la propriété réactif .

30 mars 2021

Chaînage des flux

L'activité de transfert sera introduite dans le contrôle de flux pour mettre fin à un flux actuel et distribuer l'appel vocal à un point d'entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d'entrée et le flux vers un autre flux sont des mécanismes de transfert des appels vocaux permettant de rediriger les appels en fonction des heures d'ouverture et en cas d'urgence.

25 mars 2021

Hiérarchisation des appels

La définition de priorités des appels permet aux concepteurs de flux d'affecter une priorité aux appels entrants dans une file d'attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l' activité de contact de la file d'attente pour affecter une priorité à un appel. Lorsqu'un agent traite plusieurs files d'attente, l'appel ayant la priorité la plus élevée de toutes les files d'attente est attribué à l'agent. Si au moins deux appels sur plusieurs files d'attente ont la même priorité (la plus élevée), l'appel en attente pour la durée la plus longue est attribué en premier lieu à l'agent.

09 mars 2021

Améliorations d'Agent Desktop
  • Amélioration du logo et des titres : Agent Desktopt prend désormais en charge de plus grands logos. L'administrateur peut configurer un logo comprenant une plus grande image allant jusqu'à 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre d'Agent Desktop peut être une image ou du texte. Le logo et le titre réunis sur l'en-tête horizontal d'Agent Desktop ne peuvent pas dépasser la largeur maximale de 304 pixels.

  • Actualiser les données dans les boîtes de dialogue de demande de transfert et de demande de consultation : l'icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation d'Agent Desktop permet aux agents de récupérer la liste la plus récente d'agents, de files d'attente ou de numéros de téléphone.

  • Fonction de sous-disposition : la fonctionnalité de sous-disposition permet à un administrateur de définir des dispositions de bureau imbriquées à l'aide du fichier de disposition JSON du Bureau d'agent. La fonctionnalité de sous-disposition fournit un contrôle plus précis sur le positionnement du widget et le comportement de redimensionnement.

  • Transfert d'agent vers un point d'entrée : avant cette amélioration, si un agent a été en communication avec un client sur un workflow, l'agent pourrait transférer l'appel à un autre agent du même Workflow. Mais l'agent n'avait pas la possibilité de transférer l'appel vers un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail.

    Avec cette amélioration, l'agent peut transférer l'appel à un autre point d'entrée associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées à l'appel CAD (Call Associated Data) liées au premier flux sont reportées sur le nouveau flux de travail.

    Par exemple, si un client attend dans une file d'attente liée à des transactions de carte de débit, mais qu'il a l'intention d'effectuer des opérations sur des cartes de crédit , l'agent qui s'occupe du client peut maintenant transférer l'appel vers le flux de travail de la carte de crédit.

08 mars 2021

Télécharger les enregistrements d'appel

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger des enregistrements d'appels qui ont été traités par des agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Nouvelle plateforme de données Cloud fournissant des données historiques et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données Cloud est une plateforme de traitement de flux de Big Data, qui offre un débit accru. La plateforme garantit une grande disponibilité des données, le traitement en temps réel des appels et des données de l'agent en 3 à 5 secondes, et des données historiques dans un délai de 30 minutes à partir de l'occurrence d'un événement. La plateforme de données Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur tous les canaux pris en charge par Webex Contact Center. La plateforme fournit des données fiables sur les rapports historiques et en temps réel, garantissant ainsi l'intégrité des données.

L'analyseur se connecte à la plateforme de données Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements du routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d'entrée. Lors de l'arrivée d'un contact, le moteur de routage vérifie s'il existe un remplacement de routage global pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il est utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant ainsi toute stratégie de routage standard associée à ce point d'entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L'expérience utilisateur sur le concentrateur de contrôle pour la création et la modification des modèles de conversation et d'agent virtuel est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plate-forme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui répond aux besoins des appelants avec des agents disposant des compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque des appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant un ensemble de compétences, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise d'un produit.

Les administrateurs du Webex Contact Center peuvent désormais assigner des exigences de compétences ainsi que des critères d'assouplissement des compétences aux appels dans le flux. Les appels sont acheminés vers des agents en fonction des besoins en compétences qui sont le mieux remplis à ce moment-là dans le flux.

Convivialité accrue du contrôle des flux

L'expérience de l'utilisateur de contrôle de flux a été améliorée pour prendre en charge les éléments suivants :

  • Le contrôle de flux garantit à présent que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

  • L'expérience de publication du contrôle de flux a été améliorée. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans l'interface utilisateur contrôle de flux lorsque l'utilisateur valide un flux et clique sur le bouton flux de publication :

    • Si la publication échoue, une notification d'alerte s'affiche avec l'ID de suivi et l'ID de flux. Les informations d'ID de suivi peuvent être envoyées au support Cisco pour obtenir de l'aide. L'utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

    • Si la publication réussit, l'utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l'interface utilisateur du contrôle de flux.

  • Le bouton Propriétés globales est intégré dans la barre d'outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales s'affiche par défaut dans la zone de contrôle de flux lors de la création d'un flux ou lors de l'ouverture d'un flux existant.

Décembre 2020

Profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux administrateurs de configurer les types de canaux multimédias (voix, conversation, courrier électronique et réseau social) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au Centre de contacts d'équilibrer efficacement la charge sur les canaux multimédias et d'apporter une attention particulière aux clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

  • Mixte : l'administrateur peut sélectionner les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia que l'agent peut traiter simultanément. L'administrateur peut configurer jusqu'à une voix, cinq conversations, cinq courriers électroniques et cinq contacts sociaux qu'un agent peut gérer simultanément.

  • En temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (voix ou discussion) peuvent être attribués à l'agent à un moment donné, ainsi que des contacts d'autres types de canaux multimédias (courrier électronique et social). Le nombre maximum de contacts qu'un agent peut traiter simultanément est une voix (valeur par défaut), cinq conversations, cinq courriers électroniques et cinq sociaux, avec voix ou discussion affectés à l'agent à un moment donné.

  • Exclusif : un seul contact peut être affecté à l'agent sur tous les canaux multimédias , à un moment donné.

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent. Le profil multimédia défini pour une équipe (via la Mise à disposition dans le Portail de gestion) a la priorité sur celui défini pour le site . Le jeu de profils multimédias d'un agent est prioritaire sur celui défini pour l'équipe.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne traitent aucun contact actif. c'est-à-dire les agents qui sont à l'état disponible ou inactif sur tous les canaux multimédias. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Générateur de flux

Un nouvel outil de script visuel est introduit dans Webex centre de contact, ce qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus de centre de contact. La première version prend en charge les flux qui traitent les contacts vocaux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels circulent dans l'entreprise. Cette nouvelle application puissante est dotée de toutes les fonctionnalités des scripts de contrôle et plus encore, notamment une interface utilisateur et des nœuds d'activité mis à jour dotés de nouvelles fonctionnalités.

Mode de communication IVR-self-service

Le self-service est amélioré grâce à de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités de l'IVR (réponse vocale interactive) suivantes sont disponibles dans le concepteur de flux :

  • Synthèse de la parole : cette fonctionnalité convertit les chaînes, mots, phrases et variables arbitraires en une voix naturelle, qui peut être diffusée dynamiquement à un appelant.

  • Agent virtuel : cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finals. L'agent virtuel, alimenté par les fonctionnalités de Dialogflow de Google , offre la fonctionnalité en libre-service basée sur la parole afin de comprendre l'intention d'une conversation et d'aider le client dans le cadre de l'expérience IVR.

  • transfert aveugle : cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de téléphone externe via le IVR sans intervention de l'agent.

  • Déconnexion d'un contact : cette activité permet de déconnecter un contact du IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans Agent Desktop :

  • Transcription IVR : un agent peut afficher la transcription de l'IVR de conversation dans le widget transcription de l'IVR.

  • Variables de CAO (données associées à l'appel) : un agent peut afficher ou modifier les variables CAO en fonction des configurations définies dans le flux d'appels par l'administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l'analyseur :

  • rapport de flux de dialogue IVR et CVA : Ce rapport fournit les mesures opérationnelles en libre-service, qui incluent le nombre d'appels abandonnés en libre-service et le nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente. Le zoom progressif de plusieurs niveaux sur les segments de ligne du rapport fournit des informations détaillées relatives à l'entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent désormais offrir une expérience de conversation IVR à des appelants à l'aide de l'agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n'ont plus besoin de naviguer dans les menus de IVR DTMF encombrants, mais ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans le concentrateur de contrôle. Une fois les détails du compte configurés, la stratégie de routage fournit une option permettant de connecter un agent virtuel Dialogflow pour piloter le IVR. Les clients peuvent également configurer la manière dont les appels escaladés doivent être traités en créant un mappage entre les intentions d'escalade et les files d'attente d'agent.

Se désabonner de la file d'attente et temps d'attente estimé

Cette fonction permet de présenter les options au client à l'aide de l'IVR, tandis que le client attend dans la file d'attente pour être mis en relation avec un agent du centre de contact. Le client peut être informé du temps d'attente estimé (EWT) et de la position en file d'attente (PiQ) à l'aide de la fonctionnalité de synthèse vocale. Des options peuvent être fournies au client, telles que l'abandon de la file d'attente et la réception d' un rappel, laisser un message vocal ou la poursuite de l'attente dans la file d'attente.

Rappel de courtoisie

Un client, lorsqu'il attend qu'un agent devienne disponible, peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se mettre en relation avec l'agent. Le client peut conserver la position dans la file d'attente et recevoir un rappel du numéro composé du client, ou sur un numéro choisi par le client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d'améliorer l'expérience du client, en particulier pendant les heures de pointe où le temps d'attente est plus important.

Transfert de l'appel en file d'attente

Un agent peut passer un appel externe à partir d'Agent Desktop et peut alors transférer l'appel vers une autre file d'attente du centre de contact , si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI de numérotation sortante

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste des ANI de numérotation sortante lors d'un appel vers l'extérieur. La fonction ANI de numérotation sortante permet à un agent de Sélectionner un numéro de téléphone qui s'affiche comme ID de l'appelant auprès du destinataire de l'appel. La liste des ANI de numérotation sortante doit être ajoutée à un profil d'agent par l'administrateur.

Mettre l'appel en attente et le reprendre

Un agent peut activer l'enregistrement des événements Pause et Reprise à partir d'Agent Desktop pendant un appel. Les événements sont stockés dans l'enregistrement d'activité du client (CAR). Le fichier CAR est mis à la disposition des fournisseurs de systèmes de gestion de la main-d'oeuvre/du personnel par une API. S'il y a un délai au-delà de l'intervalle autorisé pour reprendre l'enregistrement, la fonction Confidentialité reprend automatiquement l'enregistrement.

Modifier l'équipe sans vous déconnecter d'Agent Desktop

Un agent connecté au bureau peut changer d'équipe sans se déconnecter du bureau. L'agent ne peut modifier l'équipe que lorsqu'il n'y a pas de demandes de contact ou de conversations actives. Lorsqu'un agent modifie l'équipe, la disposition du Bureau et la stratégie de routage (voix ou canal numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.

Fonctionnalités d'Agent Desktop

Un nouveau Agent Desktop évolutif est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités sont présentées ci-dessous :

  • Amélioration de l'expérience de l'utilisateur : Agent Desktop a subi une actualisation de l'expérience de l'utilisateur. Le poste de travail présente une nouvelle présentation complète avec les fonctionnalités configurées par l'administrateur dans sa disposition.

  • Temporisateur d'état de l'agent et minuteur connecté : le minuteur d'état de l'agent affiche le temps écoulé depuis que l'agent était à l'état actuel. Si un agent est à l' état inactif et bascule entre les autres états inactifs, le minuteur affiche le temps passé dans l'état actuel, ainsi que le temps total passé dans tous les États inactifs. Une fois que l'agent a accepté une demande, le minuteur connecté affiche le temps écoulé depuis que la demande a été acceptée.

  • Mettre en pause et reprendre l'enregistrement : les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel.

  • Capacité du canal : les agents peuvent afficher le nombre de contacts pouvant être traités sur chaque canal multimédia à un moment précis.

  • Paramètres de notification : les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du poste de travail, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications du navigateur : Agent Desktop prend en charge les notifications du navigateur.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l' onglet pop du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de la fenêtre contextuelle de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

  • Réinitialiser toute la disposition du Bureau : les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la disposition du bureau par défaut.

  • Raccourcis clavier : les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques au poste de travail.

  • Basculer vers le mode sombre : les agents peuvent activer ou désactiver le thème d'arrière-plan sombre d'Agent Desktop.

  • télécharger le rapport d'erreur : si un agent rencontre des problèmes avec le Agent Desktop, il peut télécharger les journaux d'erreurs et envoyer les journaux d'erreurs à l'administrateur pour rechercher le problème.

  • Appel de campagne : les agents peuvent prévisualiser les informations de contact du client avant d'effectuer un appel de la campagne de prévisualisation sortante.

  • Déconnexion de l'agent : les agents sont avertis lorsque le superviseur déconnecte un agent d'Agent Desktop.

  • Installer en tant qu'application : les agents peuvent installer Agent Desktop en tant qu'application de bureau.

  • Localisation : l'interface utilisateur d'Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

    Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, Norvégien Bokmål, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité : Agent Desktop prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants ou à l'acuité visuelle réduite.

  • Davantage d'amélioration de l'expérience utilisateur, notamment les suivantes :

    • Les demandes entrantes qui s'affichent dans le volet de liste de tâches ou dans un flash popover pendant quelques secondes, avant que l'état de l'agent ne soit changé en RONA.

    • Un badge dans le volet Liste de tâches indique le nombre de conversations et de messages sociaux non lus d'une conversation.

  • La prise en charge des navigateurs inclut Microsoft Edge chrome (MS Edge V79 et versions ultérieures).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer des variables de CAD (données associées à l'appel) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent passer des appels vers l'extérieur lorsqu'ils sont à l'état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour diffuser le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet historique interaction agent affiche les détails des communications précédentes de l'agent au cours des dernières 24 heures, parmi les clients.

  • L'onglet Historique des contacts dans le volet des informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L'historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, tandis que pour la voix, l'historique est limité au canal vocal.

  • Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui facilite la lecture et la navigation sur de petites (< 640 pixels), moyennes (641 à 1007 pixels) et grandes (> 1008 pixels) résolutions d'écran. La taille d'affichage recommandée pour le Agent Desktop est 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets non répondants ne peuvent pas garantir une expérience utilisateur optimale et ne sont pas affichés dans la vue la plus petite.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l'administrateur de personnaliser la disposition d'Agent Desktop et de l'affecter à une équipe.

Il existe deux types de dispositions de bureau :

  • Mise en page par défaut : disposition du Bureau générée par le système et disponible pour toutes les équipes.

  • Disposition personnalisée : présentation créée par l'administrateur en fonction des exigences des équipes spécifiques, et affecte à une ou plusieurs équipes.

La disposition personnalisée permet à l'administrateur de personnaliser les éléments suivants :

  • Titre et logo

  • Glisser-déplacer et redimensionner les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisé, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets permanents : tout widget personnalisé peut être défini comme permanent. Les widgets permanents sont affichés sur toutes les pages Agent Desktop.

  • Fenêtre contextuelle : le navigateur s'affiche sur Agent Desktop lorsqu'un agent accepte un appel entrant. L'agent peut afficher les détails de la fenêtre contextuelle dans un nouvel onglet du navigateur, dans l'onglet navigateur existant ou dans l' onglet pop du volet des informations auxiliaires, en fonction de l'affichage de l'écran et des paramètres de disposition du bureau.

L'administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la disposition personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Guide des appels et des contacts de la campagne

  • Widgets de gestion de l'expérience de Cisco Webex : parcours de l'expérience du client (CEJ) et analyse de l'expérience client (CEA)

Les widgets de gestion de l'expérience suivants sont affichés sur Agent Desktop uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours d'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste chronologique. Le widget permet aux agents de mieux comprendre les expériences passées du client dans l'entreprise et d'intervenir en conséquence avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.

  • Customer Experience Analytics (CEA) : affiche l'impulsion globale des clients ou des agents par le biais de mesures standard telles que NPS, CSAT et EC, ou d'autres KPI suivis dans le cadre de la gestion de l'expérience.

Lorsqu'un agent se connecte à Agent Desktop, la disposition du bureau associée à l'équipe de l'agent est disponible pour l'agent. L'agent peut personnaliser la disposition du poste de travail à l'aide des fonctions glisser-déplacer et redimensionner.


En plus de demander des données à transmettre aux widgets par le biais de propriétés et d'attributs, l'administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en utilisant et en manipulant les données système au sein du widget à l'aide du package SDK (Software Dévelopment Kit) JavaScript d'Agent Desktop.

Écran contextuel RONA

Si un agent ne peut accepter aucune demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l'administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d'attente et le système modifie l'état de l'agent en RONA. Le système ne peut pas transmettre de nouvelles demandes de contact à un agent qui est à l'État RONA. Lorsqu'un agent est à l'état RONA, un écran conxtuel s'affiche avec les options suivantes :

  • Passer à Inactif : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en raison d'inactivité par défaut configurée par l'administrateur.

  • Passer à Disponible : indique que l'agent peut changer l'état de RONA en disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l'analyseur

Les utilisateurs peuvent désormais accéder à l'analyseur à l'aide de la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilisation de Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro de numérotation d'appel Webex (terminal) comme périphériques de terminaison d'agent préférés lorsqu'ils sont utilisés avec Webex Contact Center Agent Desktop. Cela permet aux agents de se connecter à l'aide de leur numéro de poste Webex Calling et d'être distants sur les périphériques et clients Webex Calling pris en charge, et d'autoriser les transferts d'appel sur le réseau vers des utilisateurs internes à la fois dans les solutions qui contournent le PSTN et économisent les dépenses liées aux péages.

Le Webex Contact Center prend en charge les périphériques d'agent terminaux Webex Calling suivants (clients) :

  • Téléphone de bureau Webex Calling

  • Application de bureau Webex Calling (audio du PC)

  • Application Webex mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)

Intégration du gestionnaire d'appels avec le Webex Contact Center

Cette fonction permet d'intégrer Webex Contact Center avec le gestionnaire d'appels sur site via l'option de connectivité Webex Calling Local Gateways (LGW). Avec cette fonctionnalité, les agents du Webex Contact Center.peuvent utiliser les numéros de poste PBX (Private Branch Exchange) connectés comme périphérique d'agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent LGWs, telles que le Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de la limite de Session (SBC) ainsi que Webex Calling, de s'intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec les campagnes de prévisualisation Acqueon

Le Webex Contact Center est intégré à l'application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de la campagne de prévisualisation sortante pour le canal vocal. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de l'interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir d'Agent Desktop. Lorsqu'un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement récupéré à partir des campagnes de prévisualisation actives en cours et affecté à l'agent.

Divers rapports de campagne sont disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l'efficacité des campagnes par le biais de l'intégration OEM avec le rapport Acqueon dans l'analyseur.

Enquête post-appel de gestion de l'expérience Cisco Webex

Webex Contact Center est intégré au Gestionnaire d'expérience Webex, la plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). Cela permet aux administrateurs de configurer des SMS et d'envoyer par courrier électronique des études post-appel ‐ pour recueillir les commentaires des clients.

Les canaux de messagerie sociale

La gestion des messages sociaux constitue un moyen de connexion aux entreprises, de manière à ce qu'il soit possible d'effectuer tous les types de service client et de traitement des requêtes. Il est asynchrone et personnel ; les applications de messagerie sociale sont déjà connues des clients comme un moyen de communiquer avec leurs amis et leur famille.

Webex Contact Center prend désormais en charge les canaux de messagerie sociale. Les clients peuvent interagir avec les agents du centre de contact via Facebook Messenger et SMS (Short Message Service). Alors que les clients utilisent leur application de messagerie sociale pour interagir avec les agents, les agents traitent les contacts de la même manière que les discussions Web, ce qui ne nécessite pas de formation supplémentaire. En outre, les conversations de messagerie sociale peuvent être intégrées à un bot pour permettre aux clients de bénéficier d'une aide personnelle avant d'être acheminés vers un agent actif, comme c'est le cas pour les discussions Web. Les intentions détectées par l'agent virtuel peuvent être utilisées pour traiter directement la demande ou pour router le contact de manière appropriée.

L'intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour SMS, les clients doivent procurer un ou plusieurs numéros de SMS auprès du fournisseur MessageBird ( www.messagebird.com ) pris en charge. Pour l'intégration de la messagerie Facebook, les clients doivent disposer d'une page Facebook.

Prise en charge du moteur de règles métier via le contrôle de flux

Le moteur de règles métier (BRE) permet aux services partagés d'incorporer leurs données dans l'environnement du Webex Contact Center pour un routage personnalisé, ainsi que pour une implémentation générale. Grâce à cette fonctionnalité, les clients nouveaux et existants qui utilisent déjà la solution Business rules (BRE) avec Webex centre de Contact peuvent exploiter les données BRE via le contrôle de flux de leur organisation.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Prise en charge d'un administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux a été amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux à l'aide du concepteur de flux. Les administrateurs externes bénéficiant de privilèges en lecture seule ne peuvent afficher les flux que dans le concepteur de flux.

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

Nous vous communiquons les informations détaillées relatives à nos sorties de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt. Cisco peut apporter des modifications aux fonctions prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Septembre 2023

Prise en charge des agents simultanés 5000 pour la plate-forme nouvelle génération

Grâce à cette amélioration, Webex centre de Contact prend en charge un maximum de 5 000 agents journalisés simultanés par locataire. Pour prendre en charge cette capacité d'agent étendue, les limites de configuration mises à jour seront indiquées dans les limites du système dans Webex centre de Contact.


Cette amélioration ne s'applique qu'aux services partagés configurés avec la plate-forme de la prochaine génération pour la voix.

Accès du superviseur au concentrateur de contrôle

Grâce à cette amélioration, les superviseurs du centre de contact pourront accéder au concentrateur de contrôle et aux heures d'ouverture. À l'avenir, d'autres configurations administratives seront également disponibles pour les superviseurs de Control Hub. Cette fonction introduit également le contrôle d'accès au niveau profil utilisateur pour les paramètres de service partagé.

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre d'appels

Webex centre de Contact introduit la suppression du bruit de fond pour les agents. Lorsque les agents reçoivent des appels de clients finaux via des périphériques PSTN provenant de différents environnements, tels que des aéroports, des routes, des maisons, des cybercafés, etc., un bruit de fond excessif peut survenir, rendant la conversation difficile pour les agents. Ce problème est résolu par la technologie de suppression de bruit d'arrière-plan, basée sur des méthodes avancées de formation, de parole et de traitement audio. Lorsqu'un flux de données vocales est reçu d'un client, cette technologie est appliquée pour séparer et supprimer le bruit de fond des paroles humaines dans le flux de média pour n'importe quelle langue.

Cette fonctionnalité est disponible pour les agents de la prime Flex 3 sur Webex centres de Contact dotés d'un support régional sur la plate-forme de services média nouvelle génération.

Enregistrement des appels de consultation

Cisco Webex Contact Center introduit l'enregistrement des appels de consultation. Lorsqu'un agent nécessite une assistance pendant un appel en direct et consulte d'autres agents, les conversations entre les agents sont enregistrées. Cette amélioration prend en charge quatre types d'appels de consultation : agent vers agent, agent à file d'attente, agent vers numéro de téléphone et agent vers point d'entrée mappé à un numéro de téléphone. Cette fonctionnalité permet au superviseur de revalider les conseils fournis à l'agent et de fournir un accompagnement pertinent pour améliorer les performances globales de l'agent.

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les clients de la plate-forme média nouvelle génération.

indicateur d'état pour Agent Desktop à l'aide de webRTC

Dans le cadre de webRTC integration avec Webex Contact Center Agent Desktop, nous présenterons un nouvel indicateur d'état. Lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, l'indicateur d'État indique si le canal vocal est en marche, en panne ou en état de connexion.

Paramètres de gestion des utilisateurs et d'expérience du Bureau destinés au concentrateur de contrôle

Dans le cadre d'une initiative permanente visant à consolider les fonctions d'administration du centre d'appels, la gestion des utilisateurs et les paramètres, configurations et fonctionnalités associés à l'expérience du Bureau seront disponibles sur le concentrateur de contrôle. Ces deux catégories sont les suivantes :

  • Sites

  • Définitions de compétences

  • Profils de compétences

  • Équipes

  • Profils utilisateur

  • Utilisateurs du centre d'appels

  • Profils multimédias

  • Composant ANI de désappel

  • Dispositions du bureau

  • Plans de numérotation

  • Carnets d'adresses

  • Profils de bureau

  • Codes d'inactivité/de post-appel

Paramètres d'expérience du client arrivant au concentrateur de contrôle

Dans le cadre d'une initiative permanente visant à consolider les fonctions d'administration du centre d'appels, les paramètres, les configurations et les fonctions associés à l'expérience du client sont disponibles dans le concentrateur de contrôle.

Les paramètres d'expérience client sont les suivants :

  • Canaux

  • Files d’attente

  • Horaires d'ouverture (déjà disponibles)

  • Invites audio

  • Déborde

  • Horaires d'enregistrement des appels

  • Enquêtes

prise en charge WebRTC pour Webex centre de Contact

Webex centre de Contact introduit la prise en charge de la Agent Desktop par WebRTC (Web Real-Time Communication).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser le bureau avec un casque sans avoir besoin d'utiliser un numéro de poste ou de téléphone externe. L'application de bureau prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la suspension, la récupération, le transfert et la Conférence. En outre, les nouvelles fonctions telles que coupure micro, réponse automatique et clavier de numérotation ont été ajoutées pour faciliter l'utilisation du navigateur.

Il s'agit d'un ajout important au portefeuille du centre d'appels, conduisant à une plus grande liberté et souplesse lors du déploiement d'agents dans l'environnement du centre d'appels, réduisant les coûts et réduisant les temps d'intégration pour les nouveaux systèmes.

intégrer Agent Desktop et superviseur de bureau dans les équipes MS

Les agents et les superviseurs seront rapidement en mesure d'accéder à leur bureau au sein des équipes Microsoft, offrant ainsi une expérience unifiée pour une meilleure productivité.

Gestion de l'expérience-études post-interaction

La gestion avancée de l'expérience permet aux centres de contact de comprendre la voix des clients à l'aide d'études numériques et d'Interactive Voice Response des enquêtes Post-appel (pc IVR). Vous serez en mesure d'étudier les utilisateurs finals à la fin d'un appel ou une discussion sur leur interaction. Vous devez commencer par créer une enquête numérique ou des pc IVR sur le concentrateur de contrôle. Vous pouvez ensuite mettre en place l'enquête via le générateur de flux de Webex Connect (pour une enquête numérique) ou le générateur de flux de Webex centre de Contact (pour les pc IVR). L'enquête sera ensuite disponible pour les utilisateurs au cours d'une interaction. Les résultats de l'enquête sont stockés dans le concepteur de sondage sur le concentrateur de contrôle et contiennent également des mesures de centre d'appels pouvant être téléchargées.

Cette fonctionnalité est disponible pour les clients qui se trouvent sur la plate-forme de services média nouvelle génération. Initialement, cette fonction n'est disponible qu'en Amérique du Nord.

Octobre 2023

Prise en charge régionale des médias pour l'agent virtuel-voix avec Dialogflow CX

Grâce à cette amélioration, la fonction Virtual agent-Voice with Dialogflow CX sera en général disponible sur la plate-forme média de nouvelle génération (RTMS) dans toutes les régions géographiques. Cette fonctionnalité prend en charge les médias régionaux permettant d'envoyer les services multimédias au centre de données Google le plus proche, en fonction de la région PSTN configurée. Cette fonctionnalité fournit une expérience globale accrue des clients grâce à la réduction des temps d'attente.

Actualisation-phase 1 de l'analyseur

La Phase 1 d'actualisation de l'analyseur a introduit la nouvelle génération d'expériences utilisateur pour Webex Contact Center reporting and Analytics. L'actualisation d'expérience utilisateur fournit des flux de travail simplifiés, une intégrité des données, une précision et une fiabilité accrues. Il comprend une page d'accueil de l'analyseur réorganisée, des optimisations de tableaux de bord historiques de stock et l'accès à des rapports de transition sans avoir besoin d'un drapeau de fonction. Préparez-vous à une expérience en matière de données et de connaissances de pointe.

Webex centre d'aide pour Agent Desktop

Webex centre d'aide remplace le système d'aide en ligne pour Agent Desktop. Les Agents sont désormais dirigés vers le centre d'assistance Webex récemment intégré. Webex centre d'aide garantit que les agents peuvent naviguer dans les articles d'aide classés, ce qui rend la recherche d'informations plus simple et plus efficace. Webex centre d'aide fournit des résultats de recherche plus rapides et plus précis. Les agents reçoivent en temps opportun des notifications sur les mises à jour de contenu pertinentes.

Lecture de l'enregistrement du connecteur CRM Salesforce

Le connecteur CRM Salesforce va maintenant prendre en charge la lecture des enregistrements des appels dans le Webex connecteur du bureau intégré au centre de Contact pour le CRM Salesforce. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs dotés d'un superviseur ou d'un profil Administrateur peuvent lire des enregistrements d'appels dans la force de la ligne sans quitter la console CRM.

Les utilisateurs doivent avoir des profils qui contiennent un accès en lecture au module Gestion des enregistrements dans le portail Control Hub.

Assistance multirégion et réponse automatique pour les agents WebRTC (accès anticipé aux États-Unis, ANZ et Europe)

Le WebRTC amélioré prend en charge les agents pour fonctionner dans une architecture multirégion et fournit des capacités de réponse automatique pour les appels entrants et sortants. Les agents qui sont basés dans une région spécifique peuvent désormais se connecter à une organisation basée dans une région différente. L'activation de la réponse automatique pour les appels entrants simplifie le traitement des appels de l'agent. En outre, les appels sortants sont améliorés pour offrir une meilleure expérience à l'agent, réduisant ainsi les délais et la latence.

Si vous êtes un client américain, ANZ ou Europe et que vous souhaitez participer au programme d'accès anticipé, contactez votre partenaire Cisco pour plus d'informations.

Pour les annonces les plus récentes, reportez-vous à prochainement.

Agent virtuel-voix avec Dialogflow ES

Webex centre de Contact vous fournira une expérience IVR de conversation optimisée en s'intégrant avec Dialogflow ES. Cette fonction sera disponible pour les clients qui embarquent leur organisation sur la plate-forme de la prochaine génération. Nos clients peuvent bénéficier d'une expérience intégrée transparente et standardisée de nos services CCAI (Contact Center Aï) en utilisant notre concentrateur de contrôle de pointe et le connecteur Google CCAI hautement efficace.

Les administrateurs peuvent configurer la fonction d'agent virtuel CCAI à l'aide du profil de conversation et du connecteur Google CCAI pour Dialogflow ES. En fonction de l'id de configuration généré et du mappage de l'id à l'activité de l'Agent virtuel, les développeurs de flux peuvent piloter efficacement le flux IVR et utiliser le service AI.

Rapports en file d'attente

Analyzer introduit la création de rapports sur la file d'attente, dans laquelle les utilisateurs peuvent voir les mesures au niveau de la file d'attente, telles que le temps d'attente de la file d'attente, la durée de sonnerie, le temps de traitement, etc.

Actuellement, vous pouvez voir la première file d'attente ou les détails de la dernière file d'attente dans le CSR. Grâce à cette fonctionnalité, la segment d'appel de chaque contact est stocké dans un enregistrement séparé et est regroupé à chaque niveau de la file d'attente pour fournir différentes mesures.

Cette fonction améliore les capacités de création de rapports actuelles de manière à ce que les utilisateurs de rapports optimisent les mêmes mesures provenant des files d'attente en plus du contact, de l'équipe, du site et de l'agent existants.

Grâce à cette fonctionnalité, l'analyseur optimise la création de la visualisation en ajoutant un enregistrement de file d'attente en tant que nouveau type d'enregistrement aux types d'enregistrement CSR, CAR, ASR et AAR existants.

Amélioration du concepteur de flux
  • Conservez les variables de flux lors d'un transfert vers le point d'entrée : les variables de flux qui sont affichables par l'agent et les variables globales seront conservées lors d'un transfert de flux ou lors d'un transfert d'agent à un point d'entrée.

  • Les modifications apportées à la variable globale sont prises en compte instantanément : toutes les modifications effectuées sur la valeur d'une variable globale dans Management Portal sont prises d'effet immédiatement dans tous les flux.

Filtres en mode exécution dans les tableaux de bord de l'analyseur

L'interface de l'analyseur propose des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un tableau de bord personnalisé en mode exécution. Les segments de ligne courants des rapports du tableau de bord s'affichent sous forme de filtres dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser les filtres pour personnaliser les informations affichées sur le tableau de bord.

Modification de l'état de l'agent

Les superviseurs peuvent gérer les opérations, répondre aux niveaux de service et de performance du centre d'appels, et fournir une aide et un support aux agents.

Les superviseurs peuvent sélectionner un agent dans le widget de performance de l'équipe et changer l'état de l'agent à l'état souhaité. Éventuellement, ils peuvent ajouter une raison à la modification de l'État.

Le widget de performance de l'équipe affiche les agents pour lesquels les superviseurs ont modifié l'État. Les superviseurs peuvent créer des rapports personnalisés pour effectuer le suivi de ces modifications. Les agents sont avertis des changements d'état effectués par le superviseur.

Transfert partenaire vers partenaire (P2P)

Grâce à cette amélioration Webex centre de Contact prend en charge la fonction de transfert partenaire à partenaire (P2P), qui sera mise à la disposition de l'espace de travail de Commerce de Cisco. Cette fonction permettra aux clients de transférer leur abonnement de leur partenaire actuel vers un nouveau partenaire.

Campagne progressive (1 : N)

Les technologies de numérotation ont changé la façon dont fonctionnent les agents du centre d'appels. Ils ont éliminé la nécessité pour les opérateurs de composer manuellement tous les numéros de leur liste d'appels. Non seulement cela permet aux membres de votre équipe de réaliser un processus fastidieux, mais les technologies de numérotation permettent à votre système de téléphonie d'être plus productif en augmentant l'automatisation des processus. La demande de la part des entreprises est d'améliorer l'efficacité des agents en leur permettant de faire plus de connexions sortantes chaque jour.

Cette fonctionnalité est une amélioration du numéroteur progressif (1:1) et permet aux administrateurs de définir le mode de rythme d'une campagne progressive. Cette fonctionnalité fournit également des fonctionnalités de création de rapports supplémentaires dans Webex centre de Contact pour les campagnes progressives.

Call Progress Analysis

Les numéroteurs progressifs et prédictifs ne sont utiles que lorsqu'ils sont exactes. Les approches traditionnelles sont déclenchées par n'importe quel bruit et dépendent des devins. Cela signifie qu'un nombre excessif d'appels non répondus ou mal acheminés, d'une durée d'agent trop insuffisante et qu'il n'y a pas assez de clients traités pour les centres d'appels. Call Progress Analysis (CPA) aide à améliorer les mesures du centre d'appels telles que le taux d'utilisation des agents et les appels traités. L'objectif de la CPA est de déterminer la nature de l'appelé ou le résultat de la configuration d'un appel sur un réseau externe (traditionnel ou IP). Cette fonction permet d'identifier les événements ci-dessous pour un appel de campagne sortant et de définir les actions appropriées telles que la fin de l'appel ou la sortie d'une messagerie vocale.

  • Détection de répondeur

  • Messagerie vocale

  • Pas de réponse

  • Occupé

  • Voix en direct

  • Numéro incorrect

Cette fonctionnalité est axée sur l'amélioration de la productivité des agents en offrant uniquement des appels vocaux en direct à l'agent dans une campagne.

Connecteur CRM Salesforce – lecture de l'enregistrement

Le connecteur CRM Salesforce va maintenant prendre en charge la lecture des enregistrements des appels dans le Webex connecteur du bureau intégré au centre de Contact pour le CRM Salesforce. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs dotés d'un superviseur ou d'un profil Administrateur peuvent lire des enregistrements d'appels dans la force de la ligne sans quitter la console CRM.

Les utilisateurs doivent avoir des profils qui contiennent un accès en lecture au module Gestion des enregistrements dans le portail Control Hub.

Insertion lors d'un appel

Un superviseur surveillant en silence un appel peut maintenant s'interconnecter pour communiquer avec le client en même temps que l'agent. La fonction d'insertion est une conférence téléphonique entre le client, l'agent et le superviseur.

Les superviseurs contrôlent les appels dans le cadre de l'assurance de la qualité et peuvent trouver des opportunités d'intervention lors de ces appels, en particulier avec les nouveaux agents ou lors du déploiement de nouveaux produits et services.