5 maart 2024

Contactcentrumbeheerders kunnen naar kanalen zoeken op kiesnummer (DN) in Control Hub

Beheerders kunnen nu in Control Hub naar kanalen zoeken door volledige of gedeeltelijke nummers in te voeren in de zoekbalk. Houd er rekening mee dat voor een gedeeltelijke zoekopdracht minimaal drie tekens vereist zijn om resultaten te verkrijgen.

5 maart 2024

TLS 1.3 Ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center werkt nu met TLS 1.3 en TLS 1.2. Deze nieuwe functie werkt vooral op onze cloud load balancers. Daarom hoeven microservices of toepassingen die de load balancer gebruiken, niets te veranderen. Nu kunnen alle externe clients die TLS 1.3 of TLS 1.2 gebruiken, de service gebruiken.

29 februari 2024

Agent- en IVR licentiegebruik op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center


 

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de regio's VS, het VK en de EU.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties selecteren of de IVR van het licentiegebruik dat door hun abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.

26 februari 2024

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in ServiceNow's Vancouver Edition

De Webex Contact Center ServiceNow Connector is nu beschikbaar voor installatie in uw Vancouver-editie in de ServiceNow-winkel. Dit betekent dat uw agenten op eenvoudige wijze klanteninteracties kunnen beheren, waardoor de totale efficiëntie en effectiviteit van uw contactcenters worden versterkt.

Raadpleeg Integreren Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.

26 februari 2024

Gesprekken van bellers opnemen

Deze functie stelt klanten in staat om de uitingen van de eindopller tijdens een IVR interactie moeiteloos vast te leggen en naar de opgenomen uitingen te verwijzen als onderdeel van hun stroom op een later moment.

Met deze functie kunt u een boeiendere en gebruikercentrische IVR ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste aanwijzingen of persoonlijke begroetingen en nog veel meer gebruikersgevallen.

'Zie Activiteit opnemen voor meer informatie.

22 februari 2024

Binnenvallen in een gesprek

Met de nieuwe functie Binnenvallen kunt u machtigingen instellen voor supervisors om deel te nemen aan een lopend gesprek tussen een agent en een klant. Het gaat erom uw supervisors te stimuleren met real-time tussenkomst, het hoogste niveau van klantenservice garanderen en uw agenten een leerervaring bieden.

Zie voor meer informatie de tabel Desktopervaring in het artikel Gebruikersprofielen beheren.

13 februari 2024

API

Zoekopdrachten API geven u een GraphQL-eindpunt om de exacte gegevensset uit te extraheren die u nodig hebt. Dat betekent eenvoudiger rapporteren en diepere inzichten voor u, en geen impact op uw huidige workflow.

Zie https://developer.webex-cx.com/documentation/search voor meer informatie.

13 februari 2024

Instellingen voor Webex Contact Center kopiëren

Beheerders kunnen nu een bestaande contactcentruminstelling rechtstreeks in Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld door een bestaand multimediaprofiel te kopiëren) door naast de instelling het optiepictogram Voor kopiëren te selecteren. Bij het kopiëren wordt de beheerder naar het scherm voor het maken van de instelling geleid met de gekopieerde instellingsgegevens die al zijn ingevoerd. De beheerder kan vervolgens de details van deze nieuwe instellingsvermelding naar eigen goeddunken bewerken.


 
Om een stroom te kopiëren, is de optie Kopiëren opgenomen in het menu Instellingen.

7 februari 2024

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Beperkte beschikbaarheid in Europa en ANZ

Webex Contact Center introduceert Web Real-Time Communication (WebRTC) ondersteuning voor Agent Desktop die gebruikmaken van het RTMS (Next Generation Media Platform).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset zonder een externe telefoon of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle actuele spraakfunctionaliteiten zoals in wacht, ophalen, doorverbinden en conferentie. Functies als dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok worden toegevoegd aan Agent Desktop om het gebruik via een alleen browser mogelijk te maken. Als een agent zich aanmeldt voor het gebruik van een browser, ziet u met een nieuwe WebRTC-statusindicator of de spraakservice is ingeschakeld, uitgeschakeld of zich in de verbinding bevindt.

Dit geeft klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, het minimaliseren van de kosten en het verkorten van de aan boord gemaakte tijden om een nieuw contactcenter in te zetten of uit te breiden.

Deze functie is nu beschikbaar in Europa en in ANZ.

Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie.

6 februari 2024

Versielabels toepassen op een stroom

Webex contactcenter ondersteunt het maken van labels voor flow-omgevingsversies die kunnen worden gekoppeld aan invoerpunttoewijzingen. Deze functie biedt flowontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke stroom te koppelen in plaats van aan de standaard Nieuwste versie. Dit stelt flowontwikkelaars in staat om nieuwe flow-uitbreidingen te ontwikkelen en te testen zonder gevolgen voor de productieoproepen.

Wanneer u een stroom publiceert, kunt u naast de stroomnaam ook een versielabel als Live, Test of Dev koppelen aan de nieuwe stroomversie. Bestaande stromen in het systeem worden gemarkeerd met het label live versie. Het laatste is het standaardversielabel dat u tijdens het publiceren niet uit een stroomversie kunt verwijderen.

Flow Version Label
Label stroomversie
EP Flow Label
Flowlabel invoerpunt

Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.

31 januari 2024

Digitale kanalen anti-malware mogelijkheden

Malware-scan voor digitale kanalen is nu beschikbaar op Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanalen is nu uitgerust met anti-malware mogelijkheden die alle inkomende en uitgaande bijlagen scannen op virus- en malware-signatures. Dit geeft de cloud extra bescherming en stelt de veiligheid en stabiliteit van het Contact Center-service voor onze klanten gerust.

Werk uw digitale kanaal bij Webex Connect-stromen om te profiteren van de extra berichten die kunnen worden gegeven bij malware-detectie. Migratiedocumenten en geüpgradede voorbeeldsjabloonstromen zijn beschikbaar in Github.

Zie digitale kanalen instellen in Webex Help-artikel van Contact Center voor meer informatie .

31 januari 2023

Inleiding op het Webex Contact Center AI-bètaprogramma

Webex Contact Center biedt klanten de exclusieve mogelijkheid om deel te nemen aan het Webex bètaprogramma van het contactcenter-AI.

Door u aan te melden voor dit programma, krijgt u al eerder een voorbeeld van onze nieuwste AI-mogelijkheden, kunt u direct samenwerken met ons productontwikkelingsteam en kunt u uitgebreide ondersteuning krijgen. Als bètadeelnemer speel je ook een cruciale rol in de toekomst van het product door waardevolle feedback te geven en innovatieve ideeën te delen. Ervaar de laatste niet-weerbaarheid voor de officiële release en help ons de gebruikerservaring en de product roadmap nog verder verfijnen.

We zijn ook verheugd over de lancering van onze eerste bètafunctie als onderdeel van dit programma - "Topic Analytics" die de gebruikers van het contactcentrum helpt de belangrijkste redenen te vinden waarom hun eindgebruikers het contactcenter bellen.

Mis deze unieke kans om een voorloper te zijn op het gebied van innovatie - meld je nu aan en geef je mee vorm aan de toekomst van ons product!

30 januari 2024

Virtuele agent - Spraak met Dialoogvenster ES

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de functie Dialogflow ES. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor klanten van wie de tenants zijn geüpgraded naar een uitgebreid mediaplatform. Hiermee kunnen ze genieten van een soepel en standaard aan boord proces voor onze Contact Center AI (CCAI) services met behulp van onze state-of-the-art Control Hub en de cloud-gebaseerde Google CCAI connector.

Hub-beheerders kunnen de functie Dialogflow ES Virtual Agent nu inrichten met het gespreksprofiel en de Google CCAI Connector. Met de gegenereerde configuratie-id en de bijbehorende toewijzing aan de Virtual Agent-activiteit kunnen flow developers op efficiënte wijze de IVR flow sturen en het beste uit AI-services halen.

Zie Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center configureren voor meer informatie.

30 januari 2024

Gesprekken opnemen voor ruggespraak

Cisco Webex Contact Center introduceert de opname van ruggespraakgesprekken. Wanneer een agent assistentie nodig heeft tijdens een live gesprek en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier typen ruggespraak: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar ingang die aan een kiesnummer is toegewezen. Met deze functie kan de supervisor het aan de agent gegeven advies opnieuwvaliden en relevante coaching bieden om de algehele prestatie van de agent te verbeteren. Ruggespraakopnamen worden als onderliggende bestanden bij de hoofdopname gemaakt en volgen de configuratie van de gespreksopname.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten met het mediaplatform van de volgende generatie en alleen beschikbaar via de Recording Management-portal.

30 januari 2024

Verbetering van de API vastleggen, voor opname van ruggespraakopnamen

Wanneer een agent tijdens een live gesprek overlegt met een ander agent of een ander gekozen nummer voor de wachtrij of een ingang die is toegewezen aan een gekozen nummer, schakelt Webex Contact Center het opnemen van ruggespraakgesprekken in. Deze ruggespraakopnamen zijn automatisch beschikbaar via de API Opnamen, zolang het opnemen van het klantgesprek is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze ruggespraakopnamen voor agent bieden de supervisor ondersteuning voor kwaliteitsbeheer. Hiermee kunnen WFO-aanbieders als Calabrio of Verint de raadplegingsopnamen ophalen en ze in hun respectievelijke dashboards voor consumentengebruik reproduceren.

Zie help artikel Planningen voor gespreksopnamen beheren voor meer informatie .

30 januari 2024

Stilte opnemen wanneer beller in de wacht wordt geplaatst

Wanneer een beller tijdens een actief gesprek door een agent in de wacht wordt gezet, luistert de beller naar muziek of informatieve of promotie-aankondigingen. In het gegenereerde mediabestand wordt muziek (of aankondigingen) opgenomen tijdens de wachttijd. Deze verbetering van opname stilte geeft de tenants een optie om opname van stilte tijdens de wacht in of uit te schakelen.

Standaard wordt in het gegenereerde mediabestand stilte opgenomen.


 

Deze functie is beschikbaar voor alle next generation klanten met spraakmediaplatforms.

30 januari 2024

De tijdzone van de tenant in Controlehub bijwerken

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu rechtstreeks in Control Hub de tijdzone van hun tenant wijzigen. Deze tijdzonewijziging heeft alleen invloed op uw spraakkanalen en niet op digitale kanalen. Raadpleeg het help-artikel Tenantinstellingen voor instructies over hoe u de tijdzone in de Control Hub wijzigt .

23 januari 2024

Meetgegevens vereenvoudigen en de definities voor 'totaal afgehandeld' en 'totaal verlaten' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer uitlijnen

De gesprekken 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal verlaten' worden nu eenvoudiger. We hebben deze meetwaardedefinities tussen de Supervisor Desktop en Analyzer aangepast voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van contactcenter weergeven.

18 januari 2024

Rapporten maken met specifieke tijds spans

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers in Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke tijdsperiode. Dit maakt het mogelijk een snel en efficiënt rapport op te stellen, waardoor een naadloos controleproces voor operationele besluitvorming wordt verzekerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari 2024

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluiden die tijdens een gesprek door klanten ontstaan. Agenten ontvangen telefoongesprekken van klanten via PSTN-gebaseerde apparaten uit verschillende omgevingen. Door overmatig achtergrondgeluid is het voor agenten moeilijk om het gesprek te begrijpen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, gebaseerd op geavanceerde deep learning, spraakkunde en audioverwerkingsmethoden, lost dit probleem op. Wanneer een spraakmediastroom wordt ontvangen van een klant, scheidt de AI-technologie voor het verwijderen van geluid het achtergrondgeluid van menselijke spraak en verwijdert deze.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3 premium agenten op Webex Contact Centers met regionale media-ondersteuning op het Next Generation mediaplatform. Zie Het verwijderen van achtergrondgeluid voor meer informatie.

16 januari 2024

Publish Partner, gebouwd Webex contactcenteroplossingen op Webex App Hub

Developer Partners die een oplossing aanbrengen naar het Webex Contact Center kunnen hun oplossing promoten in de Webex Marketplace - de Webex App Hub. Partners kunnen hun oplossingen laten zien die ze hebben gebouwd door relevante marketingmateriaal zoals screenshots en video's te gebruiken. Link naar de websites, betalingsportals en ondersteuningspagina's van de partners zijn andere nuttige links voor klanten.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken in de Webex Contact Center Developer Portal, een inleverformulier invullen en de integratie laten gecertificeerd en promoten naar Webex App Hub. Raadpleeg Developer Portal voor meer informatie.

16 januari 2024

Vergroot aantal Google Connectors

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectors leveren. Deze verbetering biedt grotere flexibiliteit en functionaliteit voor het beheren van verbindingen met Google. Raadpleeg Google Connector configureren voor Webex contact center voor meer informatie.

11 januari 2024

Agent- en IVR licentiegebruik op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de VS en het VK.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties selecteren of de IVR van het licentiegebruik dat door hun abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.

19 december 2023

Beoordelen en afspelen van gespreksopnamen

Supervisor Desktop is nu beschikbaar met een speciale widget Post Interaction Insights. Deze widget:

  • Biedt uitgebreide inzichten en feedback over activiteiten na de interactie.

  • Helpt supervisors hun teams beter te beheren en de dienstverlening aan de klanten te verbeteren.

Deze widget bevat de volgende functies:

  • Opnamen van gesprekken beoordelen: supervisors kunnen alle gespreksopnamen openen en beoordelen die door hun teamleden zijn afgehandeld.

  • Gespreksopnamen afspelen: supervisors kunnen deze opnamen afspelen voor gedetailleerde analyse en training.

Zie Uw agenten en teams beheren en Module-instellingen voor meer informatie.

19 december 2023

Verbetering van Opnames API ter ondersteuning van digitale kanalen

De API Vastleggen is uitgebreid met het ophalen van transcripts van contacten via een digitaal kanaal. Ga naar de Dev Portal voor meer informatie.

Digital Channel contacttranscript bevat alle ondersteunde kanalen. Het transcript kan worden opgehaald als een JSON-bestand.

Opnames API moeten worden gebruikt in combinatie met de API.

19 december 2023

Webex Contact Center digitale kanalen ondersteuning voor Japan Data Center

De Webex Contact Center Digital Channels is beschikbaar in het datacenter in Japan, zuid-Korea en Taiwan.

Klanten in de regio kunnen contact opnemen met hun accountmanagers of Klantensuccesmanagers.

15 december 2023

Enquêtes Interactive Voice Response voor Ervaringsbeheer

Introductie van de mogelijkheid voor Webex contactcenter om de spraak van klanten te begrijpen via Interactive Voice Response enquêtes (IVR). Nu kunt u de ervaring van uw eindgebruikers evalueren op elk moment tijdens een gesprek met betrekking tot hun interactie met uw contactcenter. U kunt beginnen door een IVR-enquête te maken met de Opbouwfunctie voor enquêtes in Control Hub. Nadat het onderzoek is samengesteld, kunt u deze naadloos integreren met de Flow Designer van Webex Contact Center. U kunt de enquêteresultaten eenvoudig openen en downloaden via de Opbouwfunctie voor enquêtes in Control Hub.

Op dit moment is deze functie uitsluitend toegankelijk in de Verenigde Staten en wordt deze functie specifiek ondersteund via het Next Generation Media Platform (RTMS). IVR enquêtes markeren het eerste onderdeel van Experience Management, met continue ontwikkelingen aan de horizon, dus blijf op de hoogte voor spannende verbetering.

Zie Enquêtes ervaringsbeheer - Interactive Voice Response voor Webex contactcenter voor meer informatie.

28 november 2023

Percentage toegewezen om de verdeling van gespreksbelasting te beheren

Flow Designer introduceert de activiteitSpercentage toewijzing waarmee flow-ontwikkelaars het percentage toewijzingen van oproepen aan verschillende branches in een flow kunnen specificeren. Hiermee kunnen meerdere use cases worden gebruikt waarvoor een variabele verdeling van de gespreksbelasting vereist is, zoals de toewijzing van oproepverkeer aan verschillende wachtrijen, virtuele agenten, enquêtes na gesprekken, enzovoort. Zie Percentage toegewezen voor meer informatie.

27 november 2023

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluiden die tijdens een gesprek door klanten ontstaan. Agenten ontvangen telefoongesprekken van klanten via PSTN-gebaseerde apparaten uit verschillende omgevingen. Door overmatig achtergrondgeluid is het voor agenten moeilijk om het gesprek te begrijpen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, gebaseerd op geavanceerde deep learning, spraakkunde en audioverwerkingsmethoden, lost dit probleem op. Wanneer een spraakmediastroom wordt ontvangen van een klant, scheidt de AI-technologie voor het verwijderen van geluid het achtergrondgeluid van menselijke spraak en verwijdert deze.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3 premium agenten op Webex Contact Centers met regionale media-ondersteuning op het Next Generation mediaplatform.

24 november 2023

Agentlicentie huidig gebruikskaart-UK


 

Deze service is beschikbaar voor klanten in regio's waar datacenters in het Verenigd Koninkrijk in gebruik zijn. Het is een aanvulling op de dienst die al wordt geleverd door onze Amerikaanse datacenters.

Inleiding op de nieuwe bestemmingspagina voor agentlicenties op de bestemmingspagina van Control Hub. Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, zien hoeveel Premium en Standard Agent-licenties hun abonnement heeft gebruikt voor Huidige factureringslicenties Cycle.It waarin wordt aangegeven wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder zijn dan het toegestane bedrag.

14 november 2023

Inleiding op de Analyzer-bèta

De Analyzer-bèta is nu globaal beschikbaar en stelt Webex klanten in staat om next-gen Rapportage en Analyse te ervaren. De Analyzer-bèta biedt vereenvoudigde gebruikersworkflows en robuuste gegevensintegriteit, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Het bevat een verbeterde Analyzer-landingspagina, optimalisaties voor het standaard historische dashboard en toegang tot overgangsrapporten.

Zie Aan de slag met de Analyzer-bèta voor meer informatie.

31 oktober 2023

Algemene implementaties van CCAI en geregionaliseerde mediaondersteuning voor Virtual Agent-Voice met Dialogflow CX

Dialogflow CX is nu met ons Next Generation mediaplatform (RTMS) beschikbaar in alle regio's van de wereld. Daarnaast kunnen klanten in WebEx contactcenters de geregionaliseerde mediafunctie met Dialogflow CX gebruiken om ervoor te zorgen dat de media naar het dichtstbijzijnde Google Datacenter worden verzonden, afhankelijk van de geconfigureerde PSTN-regio, voor kleinere latencies en een betere klantervaring.

Zie voor meer informatie de  artikelen Regiomedia configureren voor Virtual Agent-Voice en  Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center .

30 oktober 2023

Webex Helpcentrum voor Agent Desktop

Webex Helpcentrum vervangt het online Help-systeem voor Agent Desktop. Agenten worden nu naar het nieuwe geïntegreerde Webex Help center geleid. Webex Help center zorgt ervoor dat agenten door gecategoriseerde Help-artikelen kunnen navigeren, waardoor de ontdekking van informatie eenvoudiger en efficiënter wordt. Webex Help center biedt snellere en nauwkeurige zoekresultaten. Agenten ontvangen tijdig meldingen over relevante inhoudsupdates.

27 oktober 2023

Overlappende overrides toestaan

In Webex bestaande routeringsstrategieën voor Contact Center kunt u niet-standaard routeringsstrategieën configureren die voor hetzelfde tijdstip zijn gemaakt om de standaardrouteringsstrategie te overschrijven.

Met deze verbeterde functie kunt u met WXCC meerdere overrides maken die elkaar overlappen en kunt u op een gegeven moment slechts één van deze items als actief markeren. Zie werktijden instellen voor Webex contact center voor meer informatie.

27 oktober 2023

Instellingen voor gebruikersbeheer, desktopervaring en klantervaring op Control Hub

Als onderdeel van een voortdurend initiatief voor het consolideren van de beheerfuncties van het Contact Center zijn gebruikersbeheer, desktopervaring en klantengerelateerde instellingen, configuraties en functies nu ook beschikbaar in Control Hub.

Gebruikersbeheer

Desktop-ervaring

Klantervaring

25 oktober 2023

Ondersteuning voor Developer Sandbox in RTMS (Next Generation Platform)

De developer-sandbox ondersteunt nu RTMS (Next Generation-platform). Elke sandbox-organisatie die in de ontwikkelaarsportal is ingericht, bevindt zich op het RTMS (Next Generation-platform). Ontwikkelaars zijn welkom om een sandbox-organisatie in te stellen om de nieuwste functies te testen.

Voor je sandbox ga je naar https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 oktober 2023

Outdial ANI in Developer Sandbox

Developer Sandbox levert nu automatisch uitgaande gespreksconfiguraties in voor alle nieuwere sandbox-verzoeken voor de Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

U kunt deze configuraties handmatig maken voor de bestaande zandbakken.

25 oktober 2023

Overgangsrapporten voor alle gebruikers

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) biedt nu overgangsrapporten zonder een functievlag. Alle gebruikers hebben toegang tot deze rapporten. U hoeft geen ad-hocaanvragen te maken met het team Oplossingen om deze rapporten in te schakelen. Overgangsrapporten bevatten:

  • Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

  • Rapport Overzicht agentgesprek

  • Rapport Details agent

  • Rapport Overzicht agent

  • Rapport Overzicht toepassing

  • Rapport activiteit CSQ per vensterduur

  • Rapport Overzicht agent CSQ

  • Rapport CSQ alle velden

  • Overzicht agent meerdere kanalen

Zie Overgangsrapporten voor meer informatie.

20 oktober 2023

Kaart voor huidig gebruik agentlicentie


 

Deze functie wordt alleen in de Vs gebruikt met beperkte beschikbaarheid.

Introductie van de nieuwe huidige gebruikskaart agentlicentie op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center. Met deze kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de bestemmingspagina van het Contact Center het licentiegebruik zien. Het gebruik toont de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties die zijn gebruikt door hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft ook aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of onder het toegestane bedrag is.

17 oktober 2023

Webex Calling ondersteuning voor RTMS (Next Generation media platform) - Singapore

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons next generation mediaplatform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in de regio Singapore. Het is een aanvulling op de service die al wordt geleverd door onze datacenters in Japan, Australië, Canada, de VS, het VK en de EU.

Zie Next Generation mediaplatform voor meer informatie.

17 oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Opnemen van afspelen

De Salesforce CRM connector ondersteunt nu het afspelen van gespreksopnamen in de Webex geïntegreerde desktop connector voor de Salesforce CRM.

Met deze functie kunnen gebruikers met een supervisor- of beheerdersprofiel gespreksopnamen binnen Salesforce afspelen zonder dat ze de CRM console hoeven te sluiten.

Gebruikers moeten profielen hebben die leestoegang bevatten tot de module Opnamebeheer in de Control Hub-portal.

Zie Afspelen van opnamen configureren voor meer informatie.

12 oktober 2023

Agent Desktop en Supervisor Desktop insluiten in MS-teams

Agenten en supervisors kunnen hun desktop openen binnen Microsoft Teams voor een geïntegreerde ervaring en een hogere productiviteit. Zie Toegang Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams voor instructies.

11 oktober 2023

Doorverbinden van partner naar partner (P2P)

Met deze verbetering Webex Contact Center nu de functie voor het doorverbinden van abonnementspartner naar partner (P2P). Dit stelt klanten in staat hun abonnement van hun bestaande partner te verplaatsen naar een nieuwe partner. Als u wilt weten hoe u een abonnement kunt doorverbinden, raadpleegt u artikel 'Partner aan partner doorverbinden' van Webex Contact Center-abonnement .


 

Opmerking: de functie voor het doorverbinden van p2P-abonnement is alleen beschikbaar bij een A-Flex-CC-abonnement op het Webex Contact Center-platform. Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten een upgrade uitvoeren naar het Webex Contact Center-platform en vervolgens een aanvraag indienen voor abonnementsoverdracht van partner naar partner. P2P ondersteuning voor A-FLEX-3-CC is werk in uitvoering en wordt binnen enige tijd aangekondigd.

04 oktober 2023

Agentstatus wijzigen

Supervisors kunnen bewerkingen beheren, omgaan met de prestaties van het contactcentrum en SLA's, en agents hulp en ondersteuning bieden.

Supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en de status van de agent wijzigen in de gewenste status. Optioneel kunnen ze een reden toevoegen voor de wijziging in de status.

De widget Teamprestaties geeft agenten weer waarvoor de supervisors de status hebben gewijzigd. Supervisors kunnen aangepaste rapporten maken om deze wijzigingen bij te houden. Agenten worden op de hoogte gesteld van de statuswijzigingen die worden aangebracht door de supervisor.

Zie voor meer informatie:

26 september 2023

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten met het mediaplatform van de volgende generatie en alleen beschikbaar via de Recording Management-portal.

14 september 2023

Ondersteuning voor 5000 gelijktijdige agenten voor next generation platform

Met deze verbetering ondersteunt Webex Contact Center nu maximaal 5000 gelijktijdig aangemelde agenten per tenant. Ter ondersteuning van deze uitgebreide agentcapaciteit worden de bijgewerkte configuratielimieten beschreven in Systeemlimieten in Webex Contact Center. Deze verbetering is alleen van toepassing op tenants die zijn ingericht met het Next Generation-platform voor spraak. Zie Systeemlimieten in Webex Contact Center voor meer informatie.


 

Contact Center dwingt nu het maximale aantal configuraties af, zoals wordt beschreven in Systeemlimieten in Webex Contact Center voor zowel klassieke als volgende generatie platforms. Als uitzondering geldt voor bestaande klanten voor wie een hoger gebruik is ingesteld dan de beschreven waarden. Cisco werkt met dergelijke klanten om hen binnen de configuratielimieten te brengen.

14 september 2023

Supervisortoegang tot Control Hub

Met deze verbetering kunnen supervisors van contact centers toegang krijgen tot de Control-hub en werktijden. In de toekomst zullen ook andere beheerconfiguraties beschikbaar zijn voor supervisors op Control Hub. Met deze functie wordt tevens de toegangsbeheer voor het gebruikersprofiel voor de tenantinstellingen geïntroduceerd.

Zie Webex Beheerdersrollen en -rechten contactcentrum voor meer informatie over supervisorprivileges .

6 september 2023

Webex Calling-mediaplatforms van de volgende generatie (RTMS) - het VK en de EU

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons next generation mediaplatform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's van datacenters in het VK en EU. Het is een aanvulling op de service die al wordt geleverd door onze datacenters in Japan, Australië, Canada en de Vs.

Zie voor meer informatie het artikel Next Generation spraakmediaplatform.

25 augustus 2023

Afgeschreven help in app in Agent Desktop

Als onderdeel van onze voortdurende inspanningen om de agentervaring te verbeteren, werken we af met de Help in-app die wordt weergegeven in de agentdesktop. In plaats daarvan worden agenten doorgeleid naar de gebruikershandleiding op internet wanneer ze op het help-pictogram klikken.

22 augustus 2023

Uitgaande kiezer - progressieve modus (1:1 toewijzing)


 

Deze functie is onderdeel van Beperkte beschikbaarheid (LA). We schakelen deze functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u een functie in beperkte beschikbaarheid wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of de cisco-ondersteuning.

Uitgaande campagnes zijn een perfect medium om naamsbewustheid op te bouwen, een doelgroep te converteren naar loyale klanten en de klantervaring proactief te verbeteren. Potentiële klanten en klanten verwachten dat bedrijven snelle, tijdige en waardevolle klantenondersteuning kunnen bieden. Hiertoe moeten bedrijven een uitgaande strategie voor het contactcenter plannen die voldoet aan de bedrijfs- en compliance-vereisten. Webex Contact Center ondersteunt de kiesmodus voorbeeld en zal de modus Progressief introduceren via integratie met A een van de drie. Campaign Manager is een extra SKU die wordt aangeschaft met een agentlicentie om deze functie te gebruiken.

Deze functie omvat:

  • Progressieve modus (kiesmodus 1:1)

  • Naleving en DNC-lijstbeheer (Niet bellen) voor progressieve campagnes

  • Campagnerapporten

  • Pop-overpictogram voor klantcontact

  • Blended agentondersteuning (prioriteit voor inkomende interacties)

11 augustus 2023

Uitbreidingen van de Salesforce CRM Connector

De Salesforce CRM connector wordt uitgebreid met de volgende mogelijkheden:

  • Verbeterde veldkartering: We hebben de limiet voor het toewijzen van Salesforce-objectvelden verhoogd met Webex Contact Center-variabelen. Dankzij deze verbetering kunt u naadloos bulkgegevens uitwisselen tussen Webex Contact Center en Salesforce.

  • Eigendom activiteit overdragen: agenten kunnen nu het eigendom van gespreksactiviteiten overdragen aan andere agenten. Deze functionaliteit zorgt voor een betere samenwerking tussen agenten en biedt betere mogelijkheden voor het beheren van gesprekken.

  • Activiteitenrecord openen in de bewerkmodus: het systeem maakt automatisch activiteitsrecords en start ze in de modus Bewerken.

Zie voor meer informatie het artikel Integreer Webex Contact Center met Salesforce.

01 augustus 2023

Webex Calling ondersteuning voor RTMS (Next Generation media platform)

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons volgende generatie mediaplatform (RTMS). Deze service is nu beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's waarop onze datacenters in Japan, Australië, VS en Canada staan. Hierdoor kunnen nieuwe klanten in deze regio's Webex Calling gehoste agenten met Webex Calling PSTN-opties (Cloud Connect/Local Gateway) gebruiken. Bovendien stelt het mediaplatform (RTMS) van de volgende generatie klanten in staat om te profiteren van nieuwe voorzieningen als regionale mediaoptimalisatie. Meer informatie over de wereldwijde beschikbaarheid van ons next generation mediaplatform kunt u in de Next Generation mediaplatform raadplegen .

01 augustus 2023

Webex Contact Center start in Canada data center

Webex contactcenterservices zijn nu beschikbaar via ons nieuwe datacenter in Canada. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het bedrijfsland selecteren dat is gekoppeld aan het Canadese datacenter om hun tenant in te stellen. Canadese Webex Contact Center klanten kunnen rechtstreeks integreren met de Webex Calling service of via SIP trunk toegang tot speciale VPOPs in Canada.

Zie Voor meer informatie De locatie van gegevens in Webex wizard Installatie contactcentrum enservices.

18 juli 2023

Agentprofielen gewijzigd in Desktop-profielen

Als onderdeel van de komende wijzigingen wordt het tabblad Agentprofielen in de module Inrichting van de Beheerportal gewijzigd in Desktopprofielen.

Zie Bulkbewerkingen in Webex contactcentrum en CSV definitie voor bulkbewerkingen in Webex contactcenter voor meer informatie.

18 juli 2023

Time-out voor inactiviteit Supervisor Desktop

Beheerders kunnen een time-out voor inactiviteit opgeven voor supervisors die zijn aangemeld bij de supervisordesktop. Dit voorkomt dat supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat de contactcentrumbronnen worden geblokkeerd.

Zie Timer voor inactiviteit reageren en Desktopinstellingen voor Webex contactcentrum voor meer informatie.

11 juli 2023

Ondersteuning voor gebogen verbindingslijnen in Flow Designer

Met deze functie kunt u voor elke stroom afwisselen tussen gebogen en rechte lijnen. Deze eigenschap verbetert de algehele esthetica, omdat gebogen lijnen stromen meer intuïtief maken. In complexe stromen, waarbij rechte lijnen elkaar overlappen waardoor het moeilijk is om de verbindingen te volgen, verbeteren gebogen lijnen het beeld van verbindingen tussen verschillende activiteiten. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.

28 juni 2023

Capaciteit zoeken in Flowontwerper

Met Zoekmogelijkheden in Flow Designer kunnen flowontwikkelaars eenvoudig en snel binnen een stroom zoeken naar variabelen, activiteiten, uitdrukkingen enzovoort. Deze functie helpt ontwikkelaars ook om tekstinvoer te vinden en te vervangen waar dat nodig is in de flow. Zie Entiteiten in een stroom zoeken voor meer informatie.

21 juni 2023

Alle nieuwe Supervisor Desktop

De Webex Contact Center Supervisor Desktop biedt een holistische supervisorervaring binnen een gecentraliseerde interface.

Hiermee kunnen supervisors agenten beheren, controleren, beoordelen, begeleiden en assisteren. De beheerder kan de Supervisor Desktop aanpassen met widgets om te voldoen aan specifieke behoeften van het Contact Center.

De eerste set functies en mogelijkheden omvat de volgende:

  • Aanmelden op basis van rol: supervisors kunnen kiezen of ze zich bij de desktop willen aanmelden als toegewezen supervisor of als een dubbele rol als supervisor en agent. Beheerders kunnen op rol gebaseerde toegang voor supervisors configureren.

    Beheerders kunnen op rol gebaseerde toegang voor supervisors configureren.

  • Startpagina voor supervisors: supervisors kunnen KPI's en meetgegevens voor contactcenters in real-time bijhouden op de startpagina van Supervisor Desktop.

  • Widget Teamprestaties: supervisors kunnen een 360°-weergave verkrijgen van real-time agentinformatie voor verschillende teams en specifieke supervisorbewerkingen uitvoeren via de widget Teamprestaties.

  • Controle midden gesprek: supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en ervoor kiezen een voortdurend gesprek tussen de agent en de klant te controleren.

  • 1:1-bericht verzenden naar agenten (mogelijk gemaakt door Webex): supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en die agent snel door een 1:1-bericht leiden.

  • Een uitzendbericht verzenden naar een team agenten (powered by Webex): supervisors kunnen contextuele informatie naar een team agenten sturen via een systeembericht met behulp van de Webex-app in de desktop.

  • Aan te passen indeling: beheerders kunnen nu desktopfuncties voor supervisors beheren via desktopindelingen. De Supervisor Desktop kan worden uitgebreid met aangepaste widgets om te voldoen aan de vereisten van specifieke contactcenters.

Zie voor meer informatie de artikelen onder Supervisor. Raadpleeg Bekende problemen voor bekende problemen met Supervisor Desktop.

21 juni 2023

Verbeterde toegangscontrole voor gebruikersprofielen van Webex Contact Center

Met deze verbetering kunnen gebruikersprofielen de toegang tot functies van het contactcentrum regelen, zoals agentprofielen, vaardigheden, vaardigheidsprofielen, werktypen, aux codes, adresboeken, uitgaande ANI, globale variabelen, desktopindeling en multimediaprofielen. De bestaande profielen van de beheerder en supervisor kunnen toegang hebben tot deze functies. Klanten kunnen nu aangepaste profielen maken om de toegang tot een van deze functies te beperken. Zie Module Settings (Module settings) voor meer informatie.

9 juni 2023

Ondersteuning voor Virtual Agent Voice met Dialogflow CX in andere datacenters


 

Deze functie wordt door de opt-in beperkte beschikbaarheid (LA) weergegeven. We schakelen deze functie alleen in voor klanten na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u deze functie wilt inschakelen in beperkte beschikbaarheid, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of Cisco-ondersteuning.

Webex CCAI is nu gelijktijdig gevestigd met het Next Generation platform en uitgerold in andere datacenters, waarbij de Virtual Agent Voice-functie (Google Dialogflow CX) wordt uitgebreid met het Next Generation platform, maar ook in het VK, EU, Japan en Australië, naast de VS.

Ge regionaliseerde mediaondersteuning en uitrol van Webex CCAI in extra datacenters (Singapore en Jes) zijn momenteel in uitvoering.

Zie Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center voor meer informatie.

6 juni 2023

Een nieuwe geconsolideerde Webex Contact Center-beheerder ervaring in Control Hub

Webex Contact Center bundelt alle administratieve configuraties in Control Hub. Met deze verbetering biedt Webex Contact Center nuttige bronnen en snelkoppelingen waarvan u kunt profiteren om ons Webex Contact Center-suite te openen.

U kunt nu eenvoudig navigeren Webex instellingen van contactcentrum-tenants via de nieuwe linker navigatiebalk in Control Hub:

  • Algemene instellingen

  • Beveiliging

  • Spraak

  • Digitale

  • Bureaublad

  • Integraties

  • Addons

  • Bulkbewerkingen

U kunt uw werktijden in de linker navigatie openen om uw werkuren, lijsten voor feestdagen en opheffen te configureren.

Ervaring van nieuwe Contact Center-beheerder in Control Hub

Raadpleeg Instellingen en werktijden voor meer informatie.

6 juni 2023

Opname op basis van toestemming

In sommige regio's moeten bedrijven hun bellers vertellen dat het gesprek wordt opgenomen voor training en kwaliteitsbewaking. Om dit aan te pakken, introduceert Webex Contact Center opnamen op basis van toestemming voor spraakoproepen. Deze functie vraagt de beller om invoer of toestemming voordat u verder gaat met het opnemen van het spraakgesprek. Op basis van toestemming van de beller schakelt het systeem het opnemen van het spraakgesprek in of uit voordat de agent een gesprek met de beller begint.

Opnamefunctie op basis van toestemming is een configureerbare activiteit die in Flow Designer op tenant-/wachtrijniveau kan worden in- of uitgeschakeld. De toestemming van de beller kan vervolgens aan Analyzer worden opgehaald voor verdere rapportage-/kwaliteitsbewakingsanalyse. Zie Opnamebeheer voor meer informatie.

6 juni 2023

Pogingen om de klant terug te bellen en opnieuw te proberen

Een geslaagde terugbelaanvraag zal leiden tot een positieve klanttevredenheidsscore (AANN), terwijl een mislukte terugbelaanvraag leidt tot een negatieve score van DE KLANTtevredenheid. Een van de belangrijkste redenen voor een mislukt terugbelverzoek is dat klanten bij het terugbellen niet bereikbaar of bezet zijn.

Met deze functie kunnen flow-ontwerpers:

  • Connfigureer de nieuwe terugbelpogingen als de eerste terugbelpoging is mislukt.

  • Configureer een vertragingstimer tussen de terugbelverzoeken.

Zie CallbackFailed voor meer informatie.

6 juni 2023

ANI aanpassen voor verschillende gespreksscenario's

Automatic Number Identification (ANI) is een functie voor telecommunicatienetwerken waarmee telefoongebruikers de contacten die worden gebeld, kunnen identificeren. De ANI-functie geeft het telefoonnummer van de beller voor de ontvanger van het telefoongesprek. De technologie en methode voor het verstrekken van de informatie is afhankelijk van de serviceprovider. Er zijn scenario's waarbij het systeem een standaard-ANI naar de ontvanger van het gesprek stuurt, waardoor de klant de verbinding met de gesprekken verbreekt omdat het nummer niet door de klant wordt geïdentificeerd. Deze functie helpt de flowontwikkelaar bij het definiëren van de ANI in flow control die naar de serviceprovider kan worden verzonden. Deze functie wordt ontwikkeld met behulp van het wettelijke scenario om geen willekeurige nummers weer te geven die niet zijn gekoppeld aan het contactcenter.

Deze scenario's worden besproken in de functie:

  • Inkomend gesprek

  • Uitgaand gesprek

  • Doorverbinden/consulteren

  • Beleefdheidsterugbelgesprek

  • Voorbeeld uitgaande campagne

Zie Beller-id instellen voor meer informatie.

6 juni 2023

Het kiesnummer of toestelnummer wijzigen zonder u af te melden bij de desktop

Met de nieuwe optie voor profielinstellingen in Agent Desktop kunnen agenten eenvoudig hun gewenste kiesnummer of toestelnummer selecteren en aanpassen en wisselen tussen teams zonder dat ze zich hoeven af te melden en opnieuw aan te melden. Dit gestroomlijnde proces stelt agenten in staat telefoon- of teamwijzigingen naadloos af te handelen, zonder dat hun workflow wordt verstoord.

23 mei 2023

De door u met Customer Journey Data Services


 

Deze functie wordt alleen in de VS met beperkte beschikbaarheid weergegeven. We schakelen de functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst. Raadpleeg Reis - Aan de slag om de functie in beperkte beschikbaarheidin te schakelen.

Customer Journey Data service (CJDS) is een next-generation customer journey management service in het op maat maken van organisaties die van Data naar Insights tot Actie gaan. CJDS stelt bedrijven in staat om klantentrajecten door alle kanalen/applicaties vast te leggen, inzichten te identificeren en real-time acties te ondernemen om een uitstekende klantervaring te bieden.

Met CJDS hebben klanten toegang tot onze API's die zich focussen op belangrijke aspecten van de klantreis.

  • Luisteren: integreert met alle gegevensbronnen of toepassingen van derden om naar verschillende gegevensbronnen te luisteren.

  • Identificeren: maak een dynamisch klantprofiel om de neigingsstuurprogramma's vast te leggen.

  • Analyseren: verschillende aggregatietechnieken toepassen op alle verzamelde klantgegevens.

  • Handeling: gebruik de gegevens/inzichten binnen CJDS om de flow binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te veranderen en de klantervaring op gedetailleerd niveau aan te passen. Deze insights zijn voor klantgerichte teams in real-time zichtbaar via Agent Desktop via de reiswidget.

    Zie Journey - API documentatie voor meer informatie.

17 mei 2023

Workflows vereenvoudigen om oude complexe digitale kanaalstromen te vervangen

De oorspronkelijke stromen waarin integratie van digitale kanalen met Webex Contact Center mogelijk was, waren enigszins complex. De vereenvoudigde stromen vervangen de oude stromen door nieuwe en veel eenvoudiger configuraties die onze partners en klanten helpen om zich te concentreren op het ontwikkelen van de bedrijfslogica.

De vereenvoudiging omvat om een stroom te starten met het aangepaste kanaalspecifieke knooppunt voor inkomend bericht , knooppunt Evalueren om correcte velden te extraheren, gevolgd door het knooppunt voor Gesprek oplossen dat schone wegen biedt om bedrijfslogica toe te voegen voor een nieuwe interactie.

Oude complex stroming

Nieuwe vereenvoudigde stroom

De oude complexe stromen die momenteel zijn geïmplementeerd, blijven nog enige tijd in afgeschreven staat. Klanten die nieuwe flows willen implementeren, moeten logica toevoegen aan de oude gedeelde stromen om alleen de uitvoering op de oude assets te beperken. Raadpleeg Workflows configureren voor digitale kanalen voor meer informatie.

2 mei 2023

Workflows in outdial entry points

Moderne bedrijven hebben een proactieve inhalatie om informatie uit te dragen, klantenservice te bieden en klanten in te perken. Omnichannel uitgaande gesprekken zorgen voor een menselijke interface voor bedrijven die leiden tot een betere klantervaring. Flow-ontwikkelaars hebben flexibiliteit nodig om uitgaande communicatie te ontwerpen en te configureren.

Met deze verbetering worden de volgende functies ondersteund:

  • Workflows als onderdeel van de gespreksbeheerfunctionaliteit voor uitbelpunten.

  • Activiteiten voor workflowbesturing als onderdeel van de workflow voor uitgaande gesprekken.

  • HTTP-verzoek

  • Situatie

  • Parse

  • Variabele instellen

  • Kantooruren

  • Eindstroom

  • Pop-upscherm

  • Eerste gebeurtenis

Zie Ondersteuning voor werkstromen inIal-ingangspunt voor meer informatie.

25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Ondersteuning voor CIFv2

Met deze verbetering wordt de Microsoft Dynamics 365 connector bijgewerkt om volledige compatibiliteit met de nieuwste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standaard te ondersteunen. Door de toevoeging van de Dynamics 365 multisessie app functionaliteit, kunnen agenten een desktop ervaren in de gebruikersinterface van de CRM tool, zonder onderbreking tijdens hun navigatie.

Zie Integreren Webex Contact Center met Microsoft Dynamics 365 voor meer informatie.

18 april 2023

Aanvraag voor een contactcentrum-zandbak

Een Sandbox voor contactcenter voor ontwikkelaars biedt u beheerderstoegang tot een gelicentieerde Webex organisatie, met vooraf gedefinieerde contactcentrumactiva waarmee een partnerontwikkelaar de capaciteiten van het Webex platform kan maken en testen. U kunt een sandbox aanvragen door een e-mail te sturen naar wxccdevsupport@webex.com. U ontvangt 2 Cisco PSTN-nummers, 1 beheerder, 2 agenten, teams, wachtrijen en meer.

Nadat u de zandbak hebt ontvangen, plaatst u een oproep naar een ingang en ziet u het gesprek reflecteren op het Agent Desktop. Zie voor meer informatie Webex Contact Center for Developers. Aanmelden om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

18 april 2023

Ondersteuning voor ontwikkelaars in de Webex Contact Center for Developers-portal

Werkt u als partner aan het bouwen van een integratie/oplossing voor Webex Contact Center? Heb je vragen of verduidelijkingen over Webex Contact Center-API's? Zoek niet verder en stel uw vragen voor aan de wachtrij voor ondersteuning voor ontwikkelaars, die bestaat uit Webex contactcentrumexperts. Open een ticket voor Webex Contact Center for Developers > Support.

11 april 2023

Ondersteuning voor automatische licentiesjablonen voor Contact Center

Met deze uitbreiding kunnen klanten automatische licentiesjablonen op organisatie- of groepsniveau configureren om contactcentrumlicenties toe te wijzen aan gebruikers in Control Hub. Automatische licentiesjablonen ondersteunen de toewijzing van Standaard- en Premium licenties. Raadpleeg Voor meer informatie over deze functie automatische licentietoewijzingen instellen in Control Hub.

11 april 2023

Webex PSTN-spraakoptie voor Contact Center op het platform van volgende generatie

Met deze verbetering kunnen klanten die de Webex Contact Center PSTN aanschaffen als onderdeel van hun contactcenterabonnement, aan boord van het nieuwe Next Generation platform. De ervaring aan boord blijft hetzelfde voor klanten. Zie Spraakkanaal instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.


 

Deze versie ondersteunt geen routering van oproepen naar Webex Calling die zijn gebaseerd op net-eindpunten.

6 april 2023

Verminder de kosten met de verbeterde ServiceNow-connector

Met deze verbetering is de ServiceNow-connector voor Webex Contact Center volledig compatibel met de OpenFrame API. De connector gebruikt standaardtabellen voor het opslaan van activiteitsrecords, en vervangt de aangepaste tabellen, wat resulteert in lagere licentiekosten. Raadpleeg Integreren Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.

31 maart 2023

Integratie van telefonie van Microsoft Teams met Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams combineert krachtige mogelijkheden van Contact Center met het Microsoft Phone-systeem. Deze integratie maakt de weg vrij voor een eenvoudige interactie tussen agenten van Contact Center en het bedrijf.

Hieronder ziet u de hoogtepunten van deze integratie:

  • Hiermee kunt u binnenkomende gesprekken op basis van vaardigheden van het Microsoft-telefoonsysteem naar agenten van het contactcentrum routeren.

  • Ondersteunt zowel Microsoft PSTN als directe routeringsproviders van derden.

  • Hiermee kunnen agenten gesprekken direct afhandelen vanuit de Microsoft Teams-interface.

Zie het artikel Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony Integration.

31 maart 2023

Flowtracering

Met flowtracering kunnen flowontwikkelaars inzicht krijgen in de uitvoeringspaden van de flow en eenvoudig problemen met stromen oplossen vanuit de flow Designer-console. Deze functie stelt flowontwikkelaars ook in staat het stroompad van activiteiten voor alle interactie weer te geven en toegang te krijgen tot gedetailleerde informatie over het activiteitsniveau om gemakkelijk foutopsporingsstromen te debuggen. Zie Flow tracing voor meer informatie.

30 maart 2023

Terugbellen voorkeursagent

Met deze verbetering kunnen flow-ontwikkelaars het terugbellen naar de agent en de wachtrij configureren op basis van de agent-id of e-mail-id. Terugbelactiviteit moet alleen worden gebruikt na wachtrij contact of Wachtrij naar agent voor het registreren van terugbellen. Zie Terugbellen voor meer informatie.

24 maart 2023

Gedeeltelijke respons in virtual agent - spraak

De functie Gedeeltelijk antwoord behandelt een belangrijk aspect van de gebruikerservaring door een gebruiker te betrekken tijdens een gesprek. Er wordt een tussenbericht afgespeeld terwijl het Webhook-antwoord tijd nodig heeft om het antwoord op de achtergrond te verwerken.

Voor een AI-toepassing (Dialogflow CX) die meerdere parameters vereist, duurt het meestal langer voordat een API- of Webhook-verzoek de juiste reactie ontvangt. Tijdens het verwerken van een API wordt een eindgebruiker volledig stil gehouden. Het is mogelijk dat de eindgebruiker het gesprek beëindigt. Om dit te voorkomen moet een interim response worden uitgegeven om de eind klant te vertellen dat zijn of haar aanvraag nog wordt verwerkt.

Deze functie stelt een AI bot-ontwikkelaar in staat om een statisch antwoord te maken dat aan de eindgebruikers kan worden doorgegeven terwijl de query nog wordt uitgevoerd. In de CX-bot agent kunnen statische berichten worden geconfigureerd voor maximaal 30 seconden. Zodra de laatste API reactie ontvangen is, kan de stroom worden voortgezet.


 

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

Zie voor meer informatie het gedeelte Ondersteunde integratie van Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex artikel Contact Center .

21 maart 2023

Ondersteuning voor Flex 3.0: op basis van aanbiedingen

Met deze verbetering krijgen klanten die zich bij Webex Contact Center aanmelden via het nieuwe Flex 3-aanbod automatisch toegang tot de standaard agentlicentie tot de standaard digitale kanalen (Chatten en E-mail).

Bovendien krijgen klanten die vanuit de legacy Flex 3 updaten naar Flex 3, via de standaard agentlicentie toegang tot digitale kanalen. Zie Algemene instellingen voor gebruikersprofielen en multimedia in het gedeelte Module-instellingen voor meer informatie.

7 maart 2023

Zendesk CRM Connector - automatische CRM veldupdates

Met de nieuwe zendesk-connector kunnen agenten efficiënter werken doordat ze tijd besparen bij elke interactie. Er worden automatisch Webex CAD-variabelen (Contact Center Call Associated Data) ingevuld, zowel lokale als algemene variabelen in de ticketvelden van Zendesk. U kunt de toewijzing aanpassen tussen de CAD-variabelen en CRM-velden.

28 februari 2023

Upgrade tenants met vPOP-brug op klassiek platform naar Next Generation platform

Klanten die SpraakPOP Bridge-telefonie gebruiken op het Classic-platform, kunnen worden geupgrade naar het nieuwe Next Generation-platform. Als u de upgradefunctie voor uw klantenorganisatie wilt inschakelen, neemt u contact op met Cisco Solution Assurance. Raadpleeg Upgrade van Klassiek platform naar Next Generation platform voor meer informatie.

26 februari 2023

Ondersteuning van regionale media uitgebreid naar extra regio's

Webex Contact Center breidt nu de ondersteuning voor regionale media voor data centers in Londen, Frankfurt, De EnE en Singapore uit. Via regionale media kunnen de media van klanten en agenten (audio en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex contactcentertenant of thuislocatie zich bevindt. Door het lokaal houden van de media voor een regio wordt het volgende bereikt: de latentie wordt verlaagd, de audiokwaliteit verbetert en er worden unieke, regionale configuraties voor multinationale implementaties geboden.

Als bijvoorbeeld een Webex Contact Center-tenant zich in de VS bevindt, worden gesprekken tussen de VS, Europese gesprekken in Europa en Aziatische gesprekken in Azië gehost. Alleen besturingssignalen worden vanuit de mediaregio verzonden naar de bedrijfslogica van het contactcenter in de VS.

Regionale media zijn beschikbaar voor klanten die Webex contactcenters gebruiken die zijn voorzien van de mediaafhandeling van het Next Generation-platform.

22 februari 2023

Verhoogde contactlimiet voor adresboek

Het maximumaantal contacten per adresboek wordt verhoogd van de huidige waarde van 150 in 6.000. Agenten kunnen gewoon contactpersonen selecteren of zoeken in het adresboek op de Agent Desktop.

21 februari 2023

Virtuele spraak agent met Dialogflow CX

We hebben de Virtual Agent Voice -functie (VAV) geïntroduceerd om de zelfservicemogelijkheden binnen IVR workflow te verbeteren. De VAV-functie biedt op spraak gebaseerde gespreksmogelijkheden tijdens de integratie met het Google Dialogflow-platform.

De workflowontwerper introduceert de Virtual Agent Voice-activiteit. U kunt deze activiteit configureren voor integratie met de Dialogflow CX bot. Met deze integratie biedt het contactcenter bellers de mogelijkheid om via DTMF of druktoetsen een gesprekservaring op basis van spraak te geven. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center-artikel .


 

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

21 februari 2023

Aangepaste gebeurtenissen in Virtual Agent Voice met Dialogflow CX

Aangepaste evenementen en aangepaste Een in- en uit gepersonaliseerde features zullen worden geïntroduceerd om de eindgebruikers een betere ervaring te bieden en controle te bieden over een gesprek tijdens interactie met de Virtual Agent Voice – CX bot. De custom Een in- en uit om informatie van de Google CX-applicatie naar de klantzijde te sturen voor verwerking. Met de functie voor aangepaste gebeurtenissen kunt u helpen bij het selecteren van een bepaalde gebeurtenis die in de CX-toepassing met behulp van de API aan de clientzijde wordt aangeroepen. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center-artikel .


 

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

13 februari 2023

Upgrade Webex Contact Center 1.0 vPOP naar een platform van de volgende generatie

De Webex Contact Center 1.0 om te Webex upgrade van het Contactcentrum stelt u in staat het volgende generatie platform te gebruiken voor Webex contactcenter.

Met deze upgrade kunnen klanten de op vPOP gebaseerde spraakoptie voor het Next Generation-platform gebruiken. Andere PSTN-opties zijn in toekomstige releases beschikbaar op het volgende generatie platform. Zie Upgrade van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center voor meer informatie.

7 februari 2023

Verbeter de planningservaring met Werktijden

Met de functie Werktijden kunnen beheerders werk- en werktijden voor uw organisatie configureren, specifiek voor uw tijdzone. Buiten de werkuren zijn onder meer vakantie- en noodverlofuren waarin de contactcenterservice niet beschikbaar is. Met deze functie krijgen flowontwikkelaars meer flexibiliteit om één workflow per ingang te definiëren voor het verwerken van zowel als buitenwerkuren met behulp van de activiteit Werkuren. Zie Werktijden voor meer informatie.

We raden nieuwe klanten aan om de functie Werktijden te gebruiken om een flow toe te wijzen op invoerpuntniveau. Bestaande klanten kunnen echter nog steeds de functie Routeringsstrategie blijven gebruiken om verbinding te maken met een toegangspunt in een stroom totdat deze niet op de eerste plaats is bereikt.

31 januari 2023

ANI (Automatic Number Identification) aanpassen voor courtesy terugbellen

Met deze functie kan de klant ervoor kiezen een terugbeloproep te ontvangen wanneer alle agenten bezet zijn. Beheerders of flowontwikkelaars kunnen de ANI voor de klantoproepleg aanpassen voor terugbellen met dank.

Met deze verbetering kunnen beheerders of flow-ontwikkelaars het statische ANI-nummer (in de vervolgkeuzelijst met beschikbare entrypunt-kiesnummers) of variabele ANI (variabele gedefinieerd als een geldig E.164 nummer, met een geldige toewijzing van point-kiesnummer van invoer) selecteren in de Courtesy Callback-activiteit in Flow Designer.

Zie Terugbellen voor meer informatie.

25 januari 2023

Workflows optimaliseren met foutafhandelingspaden

Stromingsontwerper brengt een mechanisme in om foutafhandelingspaden te configureren om de stroming te optimaliseren. Met deze functie wordt voor elke activiteit een foutmelding afgesloten, zodat de fouten naar wens door de flow-developer kunnen worden behandeld. Flow Designer informeert de flowontwikkelaars over de systeem- en activiteitsfouten die zijn opgetreden tijdens het configureren van de activiteiten. Als er andere fouten voor de stroom optreden dan deze vooraf gedefinieerde fouten, neemt de stroom het pad dat is gedefinieerd in het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van die activiteit. Dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad voor de fout in voor de stroom wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. Als er bovendien geen fouten zijn geconfigureerd voor het verwerkingspad voor de activiteit, gebruikt de stroom het standaardpad dat is geconfigureerd in de gebeurtenisafhandelingsr OnGlobalError op het tabblad Gebeurtenisstromen. Zie Foutverwerking voor meer informatie.

10 januari 2023

Aanpasbare en responsieve koptekst in Agent Desktop

Met deze verbetering kunnen beheerders de volgorde, positie en zichtbaarheid van de widgets en acties in de koptekst van Agent Desktop aanpassen. Agenten kunnen beter reageren op kopteksten voor verschillende schermgroottes.

Zie advancedHeader voor meer informatie.

21 december 2022

Salesforce CRM Connector-uitbreidingen

Integratie van Webex Contact Center met de Salesforce CRM Connector introduceert de volgende nieuwe functies:

  • Geavanceerd schermpop-en automatisch aantal klantenrecords: met deze functie kunnen de klantrecords dynamisch worden overeenkomen op basis van bellergegevens (CAD) die zijn doorgegeven door de Flow Designer van het Webex Contact Center. Met deze verbetering worden veldkoppelingen geïntroduceerd in de activiteitenrecords en in het maken van een nieuwe case.

  • Omnichannel-statusynchronisatie: de connector synchroniseert de Salesforce Omnichannel-status met de Webex agentdesktopstatus. Dankzij deze verbetering kunnen agenten met één interactietype tegelijk werken – Salesforce omnichannel of het spraakkanaal in het Webex Contact Center.

  • Salesforce Acties: de connector ondersteunt een nieuwe Salesforce-actieswidget voor snelle acties. Deze widget verschijnt op de desktop wanneer de agent via spraakinteractie is verbonden.

    De volgende bewerkingen zijn beschikbaar:

    • Activiteitenrecord weergeven/bewerken

    • Koppelen aan activiteitsrecord

    • Case maken

    • Opmerkingen over live gevallen

  • Dynamische status van de taakbalk (softwaretelefoonwidget): de widgettaakbalk in Salesforce geeft de dynamische status van de agentstatus en de gespreksovergangen weer voor Webex contactcentrum - beschikbare en inactieve statussen inclusief inactieve codes en overgangen van gespreksstatussen, zoals inkomende gesprekken, verbonden of verbroken statussen. Zo kunnen de agents hun live-status op de taakbalk weergeven zonder dat ze de widget Webex Contactcentrum hoeven te openen.

Raadpleeg Integreren Webex contactcenter met Salesforce voor meer informatie.

20 december 2022

Changelog en abonnement voor Developer Portal verandert

De Ontwikkelaarsportal voor Webex Contact Center heeft nu een API Changelog. U kunt zich abonneren op een RSS feed om de laatste informatie te krijgen over API releases, updates en wijzigingen in API contracten, downgrade van API's en nog veel meer. Deze service levert rechtstreeks updates vanuit Webex Contact Center-servicegroepen die meestal niet worden opgenomen in de release-notities.

20 december 2022

Agent Desktop API's - Call Consult API's

Webex Contact Center biedt nu een extra set Agent Desktop API's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen opzetten en taakactiviteiten kunnen opzetten. Deze Call Consult API's zijn:

  • Beschikbare agenten API voor blind doorverbinden/consult/conferentie: hiermee wordt de lijst met beschikbare agenten opgehaald voor telefonisch vergaderen of doorverbinden.

  • Aangekondigd doorverbinden: een agent kan een ruggespraaktaak voor een andere agent starten en het gesprek doorverbinden indien nodig.

  • Afwijzen/beëindigen van ruggespraakverzoek: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraakoproepen afwijzen.

  • Consultaanvraag accepteren: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraak accepteren.

  • Consultconferentie: hiermee kan een agent een agent/kiesnummer toevoegen aan het gesprek met de klant, zodat alle drie deelnemers aan een vergadering kunnen deelnemen.

Zie voor meer informatie Webex Contact Center for Developers. Aanmelden om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

13 december 2022

Automatiseren van inrichten met beheerdersconfiguratie-API's

Leuke dingen zijn beschikbaar voor het Webex Contact Center Developer Portal-team met de configuratie-API's. Als bedrijf kunt u nu het inrichten voor gebruikers automatiseren en belangrijke functies voor contactcenters gebruiken.

De beschikbare beheerdergerelateerde API's zijn:

  • Gebruikers: gebruikersentiteiten onderhouden voor het opslaan van gebruikersgerelateerde informatie als Naam, Telefoonnummer, E-mail-id, Locatie, enzovoort.

  • Gebruikersprofiel: gebruikersprofiel is een uitbreiding van gebruikersgegevens waarop informatie als gebruikersabonnementen, orders, beloningen, voorkeuren, enz. wordt opgeslagen.

  • Desktopindeling: maak een Webex Contact Center Desktop-indeling om de bewegende delen van een Contact Center-beheerderprofiel te vereenvoudigen en bij te houden. U kunt deze aan uw wensen aanpassen.

  • Globale variabelen: deze variabelen zijn configureerbaar en toegankelijk in elk facet van het contactcenter-ecosysteem.

  • Werktypen: de werkstatus van een gesprek instellen en bijhouden, zoals wanneer een lijn inactief is of wanneer een gesprek is afgesloten. Zo kunt u schatten wanneer de lijn gereed is voor het volgende gesprek.

  • Audiobestanden: u kunt vooraf opgenomen audio-/muziekberichten uploaden om te gebruiken als onderdeel van uw stroom. Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

13 december 2022

verbetering Agent Desktop: pop-over voor een contactverzoek koppelen

Een verbindingspop-over wordt gebruikt om een agent te vertellen dat een nieuwe contactaanvraag wordt toegewezen. Het pop-over voor de verbinding wordt gevolgd door het binnenkomende contactverzoek zodat de agent actie onderneemt voordat de statuswijziging plaatsvindt. De agent kan zich niet afmelden wanneer een pop-oververbinding op de Agent Desktop wordt weergegeven.

Zie Pop-over en Oproep beantwoorden voor meer informatie .

1 december 2022

JSON-object wordt ondersteund als variabeletype in stroombesturing

Flow-ontwikkelaars kunnen aangepaste variabelen van het type JSON maken en deze variabelen gebruiken in verschillende activiteiten, zoals HTTP Request, Parse en Set Variable. Bij activiteiten op het gebied van HTTP-aanvragen en Parse kunt u bijvoorbeeld gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Zie Aangepaste variabelen maken in Flow Designer voor meer informatie.

24 november 2022

Nieuwe uitvoervariabelen in de activiteit QueueToAgent

Met de activiteit wachtrijtotagent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. De volgende uitvoervariabelen worden toegevoegd aan de activiteit QueueToAgent:

  • Agentstatus

  • AgentIdCode

Door deze activiteit te configureren, kunnen stroomontwerpers informatie krijgen over de volgende statussen in de uitvoervariabelen Agentstate en AgentIdleCode:

  • Status agent: Inactief en beschikbaar

  • AgentIdleCode: vergadering, lunch, koffie, pauze, enzovoort.

Dit stelt flowontwerpers in staat om het contact bij dezelfde agent in de wachtrij te zetten op basis van de inactieve codes die in de Beheerportal zijn geconfigureerd. Voor inactieve codes, zoals lunch of vergadering, kunnen stroomontwerpers het gesprek doorsturen naar een wachtrij of een andere agent. Zie Wachtrij naar agent voor meer informatie.

22 november 2022

Consult om nummer toegewezen aan ingangspunt te kiezen


 

Deze functie is onderdeel van Beperkte beschikbaarheid (LA). We schakelen de functie alleen in voor een klant na noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u een functie in beperkte beschikbaarheid wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner, Customer Success Manager of de cisco-ondersteuning.

Met deze functie kan een agent een ruggespraakgesprek starten met een andere agent in een andere afdeling via een ingang. De agent kan het toegangspunt kiezen dat aan het kiesnummer is toegewezen in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen in het dialoogvenster Verzoek om ruggespraak. Met deze verbetering geeft de optie Wachtrij in het dialoogvenster Verzoek doorverbinden alleen wachtrijen weer. De optie Kiesnummer in het dialoogvenster Adviesverzoek bevat alle ingangen en adresboeknummers.

Wanneer een ruggespraakgesprek naar een ingang wordt gestart, beheert de flow control deze ruggespraaksessie zoals een nieuw gesprek. Bovendien kan de flow control nieuwe vaardigheden toewijzen, afspelen IVR muziek en kantooruren controleren om de ruggespraak in de juiste wachtrij te plaatsen.

08 november 2022

Agent Desktop API aanbieding

Webex Contact Center biedt nu een set Agent Desktop API's die partners en klanten in staat stellen om met onze huidige portfolio hun eigen Agent Desktop op te zetten.

Desktop API's:

  • Aanmelding agent: hiermee meldt u de agent aan bij zijn/haar desktop en voorkomt u dubbele aanmelding als er al een actieve sessie bestaat.

  • Agent afmelden: meldt de agent af bij zijn desktop en kan alleen worden gebeld wanneer de WSS-sessie (WebSSS) is ingesteld.

  • Wijziging status agent: de agent kan een status instellen om zijn beschikbaarheid aan te geven (Beschikbaar, Niet-actief, Bezet, enzovoort)

  • Reload: hiermee kan de agent alle contacten ontvangen die aan een bepaalde agent en status zijn toegewezen.

API's voor taak- of gespreksbeheer:

  • Taak ophalen: hiermee worden open en gesloten gespreksbeheertaken van een agent opgehaald.

  • Taak maken: Maakt een geslaagde taak.

  • Taak accepteren: stelt de agent in staat een inkomend of uitgaand verzoek te accepteren.

  • Taak beëindigen: een doorlopend inkomend of uitgaand verzoek beëindigen.

  • Taak in wacht: hiermee wordt een taak in de wachtrij geplaatst wanneer de agent in gesprek is.

  • Taak afwijzen: Hiermee weigert u een taak, waardoor de status van de agent wordt gewijzigd in Beschikbaar.

  • Taak doorverbinden: een taak of een chat doorverbinden naar een andere agent.

  • Taak hervatten: hiermee hervat u een taak die in de wachtrij is geplaatst.

Gesprekopnamen:

  • Gespreksopname onderbreken: pauzeert de gespreksopname zodat de agent de persoonlijke identificeerbare informatie (PII) voor de gebruiker niet opneemt.

  • Gesprek opnemen hervatten: hiermee wordt de gespreksopname hervat wanneer de agent weer gereed is om opnieuw op te nemen.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

03 november 2022

Veilige variabelen in flow control

Als stroomontwikkelaar kunt u aangepaste stroomvariabelen markeren als Beveiligd om te voorkomen dat persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt opgehouden. U kunt deze veilige variabelen ook configureren als zichtbaar of bewerkbaar voor de agent en zo de presentatie van deze variabelen op het Agent Desktop. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie.

03 november 2022

Regionale media-ondersteuning via het spraakplatform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center ondersteunt regionale mediabeschikbaarheid via RTMS. Met deze functie kunnen klantmedia (audio en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex contactcentertenant of de thuislocatie zich bevindt. Door de media lokaal in een bepaalde regio te houden, neemt de latentie af, verbetert de audiokwaliteit en biedt dit unieke ge regionaliseerde mediaconfiguraties voor multi-nationale implementaties. De Webex Contact Center-tenant wordt bijvoorbeeld gedefinieerd als een thuisregio in de Verenigde Staten. Wanneer een inkomende oproep arriveert in een niet-thuis regio als Sydney, Australië, blijven de mediadiensten lokaal voor de regio Sydney, Australië met alleen toepassingsbesturing wat terugverwijst naar de thuisregio van de Verenigde Staten. Deze functie is beschikbaar voor ondersteunde RTMS-regio's zoals de VS en Sydney, en extra regio's komen eind 2022 online.

Zie Een toegangspunt toewijzen voor meer informatie.

03 november 2022

Webex Contact Center wordt gestart in datacenter in Japan

Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar vanaf een nieuw datacenter in Japan. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het land selecteren waarin het datacenter in Japan is aangemeld om de tenant in het Japanse datacenter te inrichten. Dit datacenter biedt toegang tot speciale VIP's vanuit Japan en komt klanten in APJC ten goede die spraakmediaservices in deze regio nodig hebben. Zie voor meer informatie de wizard Services instellen en de artikelen Over locatie gegevens in Webex Contact Center .

31 oktober 2022

Een partner als klant installeren

Partners kunnen nu aan boord van een Webex Contact Center-tenant bij hun eigen organisatie door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard Volgorde instellen in Control Hub.

Partners moeten rekening houden met de volgende beperkingen bij het inrichten van de tenants aan hun eigen organisatie met Control Hub:

  • Als het geselecteerde land van exploitatie van toepassing is, van toepassing is op de datacenters In de Verenigde Staten, Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië of Japan, moet de partner de tenant alleen aan boord van het standaardplatform hebben. De partner mag het Uitzonderingsplatform niet selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters het artikel Locatie van gegevens in Cisco Webex Contact Center.

  • Als het geselecteerde land van exploitatie is gekoppeld aan het datacenter in Canada, mag de partner geen bestaande klantten tenants in dat datacenter hebben. De partner moet de tenant eerst inrichten voor eigen gebruik en later aan boord van de klantten tenants beginnen. Gebruik deze functie niet als een partner al klanttenants heeft.

28 oktober 2022

Nieuwe en nieuwe afbeeldingen in Agent Desktop

De Agent Desktop geeft uitgebreide en contextuele illustraties weer die consistent zijn met de Webex productsuite. Als onderdeel van deze wijziging wordt een nieuwe standaardafbeelding op de bestemmingspagina weergegeven.

27 oktober 2022

Verbetering van de waarschuwingsdrempel

Met deze verbetering omvatten e-mailalarmen die worden gegenereerd voor inbreuken op drempelwaarden nu de bijgewerkte tijdstempel en de tijdzone van de tenant. Zie Drempelalarmen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

12 oktober 2022

Ondersteuning van variabelen voor de digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroomvariabelen (lokale variabelen) terwijl er stromen worden opgebouwd voor de digitale kanalen. Algemene variabelen worden gedefinieerd in de Beheerportal. Flow-ontwikkelaars kunnen deze variabelen binnen stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in het kader van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als deze variabelen worden gemarkeerd als agent zichtbaar en agent-bewerkbaar, stelt deze functie agents in staat om waarden voor deze variabelen weer te geven en bij te werken in de Agent Desktop tijdens interactie met klanten. Bovendien kunt u algemene variabelen markeren als rapportbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die zijn ingesteld in de hoofdstroom, zoals globale en lokale stroomvariabelen, zijn ook beschikbaar voor toegang in de gedeelde stromen.

Zie Variabele ondersteuning voor digitale kanalen voor meer informatie.

4 oktober 2022

verbetering Agent Desktop: stel een willekeurige navigatiebalkpagina in als bestemmingspagina

De nieuwe eigenschap isDefaultLandingPage wordt toegevoegd aan het JSON-bestand Met indeling desktop. Met deze eigenschap kan de beheerder een willekeurige navigatiebalkpagina instellen als bestemmingspagina wanneer de agent zich aanmeldt. De beheerder kan de landingspagina op globaal niveau of het teamniveau configureren via de desktopindeling.

Zie Navigatie (aangepaste pagina's)voor meer informatie.

29 september 2022

Entiteiten in Webex contactcentrum permanent verwijderen

Webex administratieve configuraties van Contact Center kunnen nu permanent worden verwijderd. Dit helpt klanten ongewenste configuraties te verwijderen, een lichtgewicht configuratie aan te houden, en de prestaties van de applicatie te verbeteren. Voordat u een configuratieobject permanent verwijdert, moet u het inactief markeren. U kunt ook regelmatig inactieve objecten verwijderen met behulp van een automatische opschoonactie op tenantniveau.

Zie Inactieve objecten permanent verwijderen voor meer informatie.

28 september 2022

Overspanningsbeveiliging: maximaal aantal gelijktijdige digitale contacten voor een tenant

Deze functie definieert het maximale aantal digitale contacten dat actief kan zijn op de klanttenant. De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten geeft deze waarde aan. Wanneer de tenant de drempel bereikt, weigert het alle nieuwe digitale contacten totdat de verbinding met bestaande digitale contacten verbreekt om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contactcenter zijn Chat, E-mail, SMS en sociale kanalen.


 

Deze functie is van toepassing op klanten die Webex Connect gebruiken.

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor digitaal contact tegelijk is ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige digitale contactrechten:

Maximumdrempel voor gelijktijdig digitaal contact = Rechten voor gelijktijdige digitale contacten * 1.3

De waarde van gelijktijdige digitale contactrechten is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Aantal vastgelegde Standaard agentlicenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) x 2 x 15

 

Voor nul commitment-orders is de standaardwaarde van gelijktijdige digitale contactrechten:

100 x 15

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten voor uw tenant aan te passen. De maximale drempelwaarde voor digitaal contact mag de 160.000 niet overschrijden.

Zie Concurrent Digital Contact Settings (Instellingen digitale contacten) in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken is beschikbaar in de Analyzer. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 september 2022

Variabelen configureren die worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interactiebeheer

Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weergegeven op het deelvenster pop-over voor spraakoproepen en Interaction Control.

Wanneer de variabelen op het Agent Desktop zijn gemarkeerd als zichtbaar, kan de flow designer:

  • Selecteer de variabelen die moeten worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interaction Control.

  • Rangschik de geselecteerde variabelen in de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven.

  • Pas het label aan dat is gekoppeld aan de variabele wanneer dit op de Agent Desktop wordt weergegeven.

De pop-overvariabelen bieden korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten meer over de klanten te weten te komen voordat ze contact met hen opnemen. Wanneer een spraakgesprek wordt geaccepteerd, verschijnen de geconfigureerde variabelen in het deelvenster Interaction Control. Zie de volgende gedeelten voor meer informatie:

28 september 2022

Geavanceerde wachtrijinformatie en gespreksdistributiegroep escaleren

Webex Contact Center ondersteunt nu de volgende nieuwe flow control-activiteiten:

  • Geavanceerde wachtrijgegevens: deze activiteit geeft het real-time aantal agenten in de status Beschikbaar en het aantal aangemelde agenten voor een specifieke reeks vaardigheidsvereisten weer. Op basis van het aantal agenten dat beschikbaar is voor het afhandelen van contacten, kunnen flow-ontwikkelaars deze activiteit gebruiken om de flowvolgorde te bepalen en beheren.

  • Escaleren gespreksdistributiegroep: met deze activiteit kunnen flowontwikkelaars een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt betere controle en flexibiliteit voor de flow developer voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd en helpt de wachttijd voor contacten te verminderen.

Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

14 september 2022

verbetering Agent Desktop – meld u aan met landcode

Agenten kunnen zich aanmelden bij Agent Desktop op basis van hun geografische locatie. Ze kunnen het volgende doen:

  • Kies het landcode in een vervolgkeuzelijst en voer het kiesnummer in het dialoogvenster Referenties station in.

  • Sla de voorkeuren voor de stationreferenties op voor toekomstige aanmeldingen.

Zie de aanmelding bij de gedeelte Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

9 september 2022

RTMS-spraakplatform (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduceert een uitgebreid mediaverwerkingsplatform Real Time Media Service (RTMS) als primaire mediaservices-engine voor Webex Contact Center. Fase één van de algemene RTMS-implementatie omvat ondersteuning voor PSTN-verbindingsopties op basis van spraak op basis van POP-gebaseerde. Dit stelt klanten in staat om de door de partner geleverde PSTN (serviceproviders) te gebruiken of PSTN-services zoals Bring your eigen PSTN (ByoPSTN) via hun Private Branch Exchange (PBX) uit te breiden voor het contactcenter.

Ondersteuning voor extra connectiviteit, zoals Webex Calling op basis van een abonnement (CCP of LGW) PSTN en Cisco Bundelde PSTN wordt later toegevoegd. De klanten die in aanmerking komen worden tijdens hun aan boord geëvalueerd en partners zullen RTMS kiezen binnen Partner Control Hub tijdens de aan boord gaan.

Zie voor meer informatie het gedeelte Spraakkanaal instellen voor Webex Artikel Contact Center en de wizard Services instellen in het artikel Aan de slag met Webex Contact Center .

10 augustus 2022

De site van een agent wijzigen

Met deze verbetering kunt u de site wijzigen die aan een agent is toegewezen. De teams en multimediaprofielwaarden moeten dienovereenkomstig worden gewijzigd. Cisco raadt aan om agentsites binnen een gepland onderhoudsvenster bij te werken en de agents bij te werken om een nieuwe sessie te maken op het Agent Desktop. Zie de sectie Een gebruiker bewerken in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

5 augustus 2022

Verbeterde Flow Designer

  • Wisselknop voor automatisch opslaan voor stromen: flowontwikkelaars kunnen het automatisch opslaan van een stroom in- of uitschakelen met de knop Automatisch opslaan . Wanneer u deze functie inschakelt, worden de wijzigingen in de flowontwerper elke drie seconden automatisch opgeslagen. Raadpleeg de optie Automatisch opslaan in- of uitschakelen voor meer informatie.

  • Een stroom terugzetten naar de vorige versie: Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een stroom teruggaan naar de eerder gepubliceerde versie. De stroom wordt geopend in de bewerkmodus waar u de benodigde wijzigingen kunt aanbrengen en de stroom opnieuw kunt publiceren met een nieuwe versie. Zie Een stroom terugver keren voor meer informatie.

  • Exporteren en importeren van stromen: met flowontwerper kunnen flowontwikkelaars stroombesturingsscripts exporteren of importeren voor dezelfde of verschillende tenants. Met deze functie kunnen flowontwikkelaars gemakkelijker stroomscripts repliceren dan wanneer ze stromen opnieuw moeten maken. Ga naar het tabblad Routeringsstrategie > Stromen in de Beheerportal om de functies Voor exporteren en importeren te openen. Zie Export- en importstromen voor meer informatie.

  • Activiteiten kopiëren en plakken in stromen: met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een bestaande activiteit op meerdere plaatsen in een stroom kopiëren en plakken, zonder dat er elke keer een nieuwe activiteit in het venster Activiteit hoeft te worden gekozen. Dit spaart tijd en moeite wanneer u dezelfde activiteit meerdere keren kiest en configureert. Zie Activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

28 juli 2022

Time-out voor niet actief zijn op desktop

Met deze functie kunnen beheerders een time-out voor Inactieve inactiviteit opgeven voor de desktoptoepassing. Zo voorkomt u dat agenten en supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat resources voor contactcentra worden geblokkeerd. Een time-out op tenantniveau kan worden gedefinieerd in Beheerportal > Organisatie > Instellingen en beheerders kunnen daarnaast ook time-outs voor agentprofielen instellen die de instellingen voor het tenantniveau negeren. Raadpleeg Instellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meerinformatie.

Als een agent voor een bepaalde duur inactief is op de Agent Desktop, wordt de agent daarvan op de hoogte gesteld via het dialoogvenster Inactiviteit . Het dialoogvenster met een afteltimer verschijnt één minuut voordat de geconfigureerde time-out plaatsvindt. Als u niet op de knop Aangemeld blijven klikt voordat de timer is op, meldt de Agent Desktop u af. Zie time-out voor inactiviteit in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

26 juli 2022

Configureerbare RONA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu een time-out voor Redirection on No Answer (tenantniveau) configureren voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de pagina Control Hub > Contact Center > Instellingen > Desktop .

De ondersteunde kanaaltypen zijn:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-mail

  • Sociaal

Zie voor informatie over het configureren van time-outwaarden voorRONA het artikel Desktopinstellingen voor Webex Contact Center.

25 juli 2022

De tijdzone van Webex contactcentrumten aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de tijdzone van de contactcenterten selecteren wanneer een abonnement of proefabonnement wordt afgesloten met de wizard Eerste installatie. Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor meer informatie.

25 juli 2022

Verbetering van de bureaubladindeling

Met deze verbetering zijn nieuwe functies die voor de bureaubladindeling worden vrijgegeven, automatisch beschikbaar voor gebruikers die een ongewijzigde bureaubladindeling gebruiken. Er is geen beheerderbewerking vereist om nieuwe functies toe te passen op teams die ongewijzigde indelingen gebruiken. De nieuwe op lay-outs gebaseerde functies zijn beschikbaar wanneer een gebruiker zijn/haar Desktop-sessie vernieuwt of zich aanmeldt bij de desktop.


 

Voor teams die gebruik maken van een aangepaste desktopindeling, moeten beheerders regelmatig de indelingsdefinitie vernieuwen om nieuwe functies toe te voegen. Wanneer beheerders een ongewijzigde lay-out of een team zien dat gebruikmaakt van een ongewijzigde indeling, wordt een bericht weergegeven dat nieuwe Desktop-functies automatisch worden toegepast.

Zie Schermindeling in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

21 juli 2022

verbetering Agent Desktop: hiermee voegt u een afbeelding toe aan de taakpagina

Er is een nieuwe taak voor de eigenschapSpagina opgegeven in het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de lege afbeelding van de taakpagina aanpassen op basis van de organisatievoorkeuren en de merkuitlijning. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt op de taakpagina de geconfigureerde illustratie als achtergrond weergegeven. Zie taskPageIllustration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomende klantenzorg:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als een kanaal voor een betere interactie met klanten. Het WhatsApp-kanaal stelt eindgebruikers in staat als extra kanaal contact te maken met bedrijven. Zie WhatsApp-kanaal instellen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Met WhatsApp-integratie kunnen agenten op WhatsApp-contacten reageren met het Webex Contact Center Agent Desktop. Zie WhatsApp-gesprekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide voor meer informatie .

15 juli 2022

Agent Desktop uitbreidingen

  • Verbetering van de gebruikerservaring — Label Betrokken: wanneer een agent zich in de status Beschikbaar bevindt en een actieve aanvraag accepteert, geeft de status Beschikbaarheid agent een intuïtief label weer met de benaming Betrokken. Het label Betrokken verschijnt op het Agent Desktop wanneer de agent de taak heeft geaccepteerd en verbinding heeft met de klant. Wanneer het label Betrokken wordt weergegeven, kan de agent actieve aanvragen blijven ontvangen via andere kanalen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit. Zie Beschikbaarheidsstatussen agent voor meer informatie.

  • Vermogen voor agenten om feedback te geven over hun desktopervaring: We gaan snel mee Agent Desktop op basis van gebruikersfeedback. Om het voor agenten eenvoudiger te maken om inputs te bieden die ons helpen hun desktopervaring te verbeteren, bieden we een feedback-optie binnen de Agent Desktop. Zie Navigatiebalk voor meer informatie.

13 juli 2022

Routering op basis van agent

Routering op basis van agenten biedt u de mogelijkheid om een speciale agent of een relatiemanager aan uw contactpersonen toe te wijzen. Gebruik routering op basis van agent om uw contacten naar voorkeursagenten te routeren, in de wachtrij te plaatsen of te parkeren.

Zijn er contactpersonen die het contactcenter vaak bellen? U kunt de laatste agent die met de contactpersoon heeft gecommuniceerd, als voorkeursagent toewijzen tijdens dat contactgesprek.

De activiteit van wachtrij-naar-agent binnen de flow maakt routering op basis van agent mogelijk. Het e-mailadres of de id van de agent in de wachtrij-naar-agent-activiteit maakt het mogelijk contacten te routeren naar voorkeursagenten.

Met deze verbetering kunt u de tijd die u besteedt aan het beantwoorden van gesprekken verminderen en kunt u de algehele ervaring van uw klanten verbeteren. Zie Op agent gebaseerde routering voor meer informatie.

13 juli 2022

De vaardigheden van agent bijwerken in real-time

Wanneer u het vaardigheidsprofiel van agenten bijwerkt of vaardigheden aan een agentprofiel toevoegt, wordt dit in real-time bijgewerkt zonder dat agenten zich hoeven af te melden of zich opnieuw aan te melden om de updates te zien. Zie Teams voor meer informatie.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het besturingssysteem Microsoft Windows 11 voor Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

21 juni 2022

verbetering Agent Desktop: foutberichten wanneer uitgaande gesprekken mislukken

Wanneer een uitgaande oproep mislukt, worden in de Agent Desktop nieuwe foutberichten weergegeven voor de volgende scenario's:

  • Een uitbelnummer dat door een agent wordt gekozen, maakt geen verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de verbinding van oproepen.

  • Een agent wijst een outdial oproep af. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezig is met een andere interactie.

  • Een klant verbreekt de verbinding van een binnenkomend gesprek. Bijvoorbeeld wanneer de klant een binnenkomend gesprek niet wil aannemen.

  • Een klant beantwoordt geen binnenkomend gesprek. De beltoon voor een gesprek gaat bijvoorbeeld over maar de klant kan het gesprek niet aannemen.

Zie Een outdial call (Een gesprek kiezen) voor meer informatie.

16 juni 2022

Uitbreidingen voor webterugbellen

Wilt u dat uw bellers terugbelverzoeken indienen bij elke externe bron, zoals een website, chat of mobiele app? We hebben een Web Callback API beschikbaar.

Nadat het verzoek is verzonden naar het Webex Contact Center-systeem. Webex contactcenter ontvangt het terugbelverzoek en start een oproep naar de aanvrager op een uitgaand ingangspunt dat uitsluitend wordt gebruikt voor terugbellen.

Partners of klanten moeten de front-end en gebruikersinterface bouwen en onderhouden om het terugbelverzoek in te dienen. De mogelijkheid om terugbelverzoeken, op vaardigheid gebaseerde routering, planning en het mechanisme voor opnieuw proberen te annuleren, zijn niet beschikbaar in deze release.

Het terugbelrapport in Analyzer bevat het rapport Webterugbellen met de volgende velden:

  • Type terugbellen: het type terugbellen kan zijn Via het web of via het web.

  • Bron van terugbellen: de bron van terugbellen kan de website, chat of een mobiele app zijn.

In Agent Desktop wordt het nieuwe terugbellen weergegeven. Pictogram.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

26 mei 2022

Ondersteuning voor dynamische aanwijzingen voor IVR

Flow Designer ondersteunt een enkele IVR voor het afhandelen van interacties in meerdere talen op basis van de taalkeuze van de klant. Flow-ontwikkelaars kunnen de variabele voor audioprompt configureren voor verschillende IVR-activiteiten, zoals Muziek afspelen, Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen. Deze variabele selecteert de audioprompts die dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die door de klant is geselecteerd tijdens de interactie.

Zie het gedeelte Activiteiten in het afhandelen van gesprekken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

18 mei 2022

Systeemlimieten in Webex Contact Center

Configuratielimieten voor Webex Contact Center zijn nu gedocumenteerd en gepubliceerd. Zie Systeemlimieten in Webex Contact center in het hoofdstuk Aan de slag van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

9 mei 2022

Wijzigingen in beheerderslicentie

Het toewijzen van een licentie voor een Premium-agent aan een beheerder is nu optioneel. Er gelden geen licentiekosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent- of supervisorfuncties. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de Beheerportal:

  • Agent Desktop

  • Rapportage en analytics

  • Call Monitoring

  • Opnamebeheer

  • Gegevens status agent real-time

Meer informatie over het wijzigen van de beheerderslicenties vindt u in Webex Contact Center Documentation.

21 april 2022

Verbeteringen Agent Desktop

  • De achtergrondafbeeldingen van de bestemmingspagina worden verwijderd: de landingspagina heeft tot nu toe enkele standaardafbeeldingen als achtergrond weergegeven wanneer een agent zich bij het Agent Desktop heeft aangemeld. Deze standaardafbeeldingen worden verwijderd en agenten zien nu een bestemmingspagina zonder illustraties.

  • De volgorde van de tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie wijzigen: agenten kunnen tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie slepen en neerzetten om de tabvolgorde te wijzigen. Deze functie is van toepassing voor:

    • De tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.

    • Extra tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. De agent kan op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen klikken en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.

    De volgorde van de tabbladen blijft behouden, ook nadat een agent het deelvenster met hulpinformatie heeft verwijderd, de browser opnieuw laadt, de browsercache wist of zich afmeldt en opnieuw aanmeldt bij de Agent Desktop.

    Om tabbladen op de standaardvolgorde terug te zetten, kunnen agenten op de knop Meer acties () en selecteer de optie Tabvolgorde opnieuw instellen.

    Zie voor meer informatie het deelvenster Hulpinformatie in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Voor het inschakelen van deze functie moet het JSON-bestand voor de bureaubladindeling de volgende nieuwe eigenschappen bevatten:

    • Tabbladen slepen en neerzetten: beheerders moeten de waarde van de sleepbare eigenschap instellen op waar. Stel ook de eigenschap comp-unique-id in op een unieke waarde om de component te identificeren.

    • Tabvolgorde opnieuw instellen: beheerders moeten de reset-attributen opgeven voor de component agentx-wc-more-actions-widget.

    Zie het deelvenster Hulpinformatie in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

12 april 2022

Standaardovergangenrapporten

Er zijn nu negen nieuwe standaardovergangenrapporten voor alleen spraak beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten hebben hetzelfde uiterlijk als dat van Cisco Unified Contact Center Express-rapporten (CCX).

Zie Overgangsrapporten in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen uitgebracht met volledige algemene beschikbaarheid

De nieuwe digitale kanalen worden nu vrijgegeven met volledige algemene beschikbaarheid.

Nieuwe digitale kanalen ( Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu in Webex contactcenter beschikbaar in de VS, het VK, ANZ en DE EU. Klanten kunnen samenwerken met de partners en account managers om hun organisatie aan boord te plannen en gebruik te maken van de nieuwe digitale kanalen.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

  • Flow Builder: Deze verbetering In Een van de Voordelen van Uw klanten aan krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Routering op basis van vaardigheden: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor vaardigheidsontspanning toewijzen aan contacten in het knooppunt QueueTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

  • Schermpop:een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contactverzoek of het beantwoorden van een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.

  • Met geautomatiseerde interactieberichten via Flow of Bot kunnen klanten een QnA- of Taakbot maken en deze via een flow integreren.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Kosten zijn extra voor de volgende diensten: geautomatiseerde interactieberichten, short code SMS, longcode SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.


 

Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgraden van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

31 maart 2022

Automatisch beantwoorden

Met automatisch beantwoorden kan een ondersteund agentapparaat op basis van Webex bellen (Webex Calling app of MPP-telefoon) oproepen automatisch beantwoorden. De agent hoort een toon wanneer het gesprek automatisch wordt beantwoord.

Voor de functie is een abonnement nodig voor Webex Calling.

Het gedrag voor automatisch beantwoorden is van toepassing op gesprekken die zijn ontvangen of gestart door een agent op het Agent Desktop. Gesprekken die agenten ontvangen en die niet worden beheerd door het Webex Contact Center gaan zoals gewoonlijk over, bijvoorbeeld van agent tot agent.

Beheerders gebruiken het tabblad Agentprofiel in de module Inrichting van de Beheerportal om het veld Automatisch antwoord in te stellen op Ja. Zie het gedeelte Agentprofiel in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

30 maart 2022

Telefonie wisselen, optie

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door de wizard aangestuurde workflow die automatisch de telefoonprovider voor de tenant overschakelt. Dit stelt klanten in staat te schakelen tussen de opties voor de VPOP-brug, met Cisco gebundelde PSTN of Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klanten moeten uitvaltijd inplannen om van telefonieaanbieder te wisselen.

Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbetering van de gebruikerservaring in de wizard Installatie services

De wizard Services instellen is nu uitgebreid. De instelling van de Contact Center-service is afgestemd op de nieuwe gebruikerservaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratieopties en deze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

3 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

  • Tenantconfiguraties: klanten kunnen administratieve configuratiegegevens van hun oudere tenants ophalen en deze converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex contactcenter.

  • Historische gegevens: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex contactcenter en hun oudere tenants in de weer zijn opgenomen, kunnen de klanten analysegegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.

  • Gespreksopnamen: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex contactcenter en hun oudere tenants in de pas zijn hersteld, kunnen de klanten gespreksopnamen zoeken en downloaden die in hun oude platform zijn gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Migreren van Cisco Customer Journey Platform (R10) en Cisco CC-One -versies (R9) naar Cisco Webex Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van het aan boord gaan van nieuwe klanten en stelt bestaande klanten in staat om op eenvoudige wijze grootschalige configuratie-updates voor hun tenants door te voeren.

Zie voor meer informatie het artikel Bulkbewerkingen in Webex Contact Center.

15 februari 2022

Overbelastingsbescherming: maximaal aantal gelijktijdige gesprekken voor een tenant.

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde wordt de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak genoemd en kan worden geopend op het tabblad Instellingen van de Beheerportal. Nadat de drempelwaarde is bereikt, worden eventuele nieuwe gesprekken afgewezen totdat de verbinding met de bestaande gesprekken wordt verbroken, om het aantal gelijktijdige gesprekken onder de drempelwaarde te houden. De gelijktijdige gesprekken in het contactcenter omvatten inkomende en uitgaande gesprekken (uitgaande gesprekken van agenten, uitgaande campagnegesprekken en terugbellen).

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak is ingesteld op 30% hoger dan de machtigingen voor gelijktijdige spraakcontacten:

Maximumdrempel gelijktijdige contact met spraak = Bevoegdheden voor gelijktijdige spraakcontact * 1,3

De waarde van Gelijktijdige rechten voor contacten voor spraak is gebaseerd op de volgende formule:

Gelijktijdige spraakcontactrechten = [((Aantal vastgelegde Standaard agent-licenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) * 3) + Aantal IVR Aangeschafte licenties toevoegen]

 

Voor een abonnement op nul commitment is de waarde van Gelijktijdige spraakcontactrechten:

Gelijktijdige rechten op contact met spraak = [100 + aantal IVR aan aangeschafte licenties toevoegen]

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de drempelwaarde voor het maximale gelijktijdige contact met spraak te verhogen of te verlagen. De maximumwaarde voor drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact is 13.000. Zie Gelijktijdige contactinstellingen spraak in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding voor gelijktijdige spraak).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken wordt in de Analyzer ingevoerd. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Op vaardigheden gebaseerde routeringsverbetering

Een nieuwe methode voor contactselectie (Op vaardigheden gebaseerde contactselectie) wordt geïntroduceerd in Op vaardigheden gebaseerde routering (SBR). Klanten kunnen kiezen voor een van de volgende methoden om contacten te selecteren: op vaardigheid gebaseerde contactselectie of FIFO(Eerste in, Eerste uit). In Op vaardigheden gebaseerde contactselectie filtert SBR regelmatig contacten in een wachtrij op basis van de agentvaardigheden in de reeks—(1) contactprioriteit en (2) tijdstempel (van oud naar nieuw).

Contacten die naar SBR-wachtrijen worden verzonden, worden geparkeerd tot er een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer een agent beschikbaar is, wordt er contact tussen de geparkeerde contacten contact op prioriteit weergegeven met de agent op prioriteit, ongeacht de positie van het contact in de wachtrij. De op vaardigheden gebaseerde contactselectie-methode verkortt dus de wachttijd van geparkeerde contacten en verbetert de productiviteit van agenten.

Standaard is op vaardigheden gebaseerde contactselectie ingeschakeld voor klanten. Als u contactselectie op basis van FIFO wilt inschakelen, moeten klanten contact opnemen met Cisco Support. Zie Op vaardigheden gebaseerde contactselectie in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement: de volgorde van de pictogrammen in de horizontale koptekst wijzigen

Er wordt een nieuwe koptekst van de eigenschap toegevoegd aan het JSON-bestand voor de bureaubladindeling. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaardvolgorde van de pictogrammen in de horizontale kop van de Agent Desktop wijzigen: (1) (Webex), (2) (Uit kiezen) en (3) (Berichtencentrum) pictogrammen.

headerActies: ["webex", "uitbeltoon", "melding"],

De waarde van de eigenschap headerActies is hoofdlettergevoelig.


 

Om de koptekstpictogrammen en de bijbehorende functionaliteit uit de Agent Desktop te verwijderen, moet de beheerder de eigenschapswaarden verwijderen.

Zie koptekstActies in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Opties voor datumindeling voor interval in Analyzer-rapporten

De standaard datumindeling voor het veld Interval in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumindelingen kiezen voor het veld Interval , vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datumindeling was eerder alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Zie Datumindeling van het veld Interval wijzigen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 februari 2022

Ongeldige DTMF invoer in enquêtes na gesprekken IVR afhandelen

Webex contactcenter kan scenario's afhandelen waarin er tijdens enquêtes na gesprekken ongeldige of geen DTMF (dubbele toons, multi-frequente) invoer is van IVR klanten. Flow-ontwikkelaars kunnen de time-outparameter in het gedeelte Geavanceerde instellingen van de feedback-activiteit in de Flow Designer configureren om de maximale duur (in seconden) te definiëren waarop het systeem wacht op DTMF invoer van klanten. Beheerders kunnen ook de volgende IVR instellingen configureren voor Webex contactcentrum op het tabblad Vragenlijstinstellingen van de vragenlijst na een gesprek in Webex Experience Management:

  • Maximumaantal ongeldige invoer en time-outs toegestaan: beheerders kunnen een waarde selecteren in de vervolgkeuzelijst Maximum aantal ongeldige invoer en toegestane time-outs om het maximumaantal tijden in te stellen waarvoor het systeem ongeldige of geen invoer van antwoorden van klanten toestaat.

  • Audiobestanden voor meldingsberichten: beheerders kunnen audiobestanden uploaden om meldingsberichten af te spelen voor ongeldige invoer, DTMF time-out voor invoer en het maximum aantal nieuwe pogingen respectievelijk overschreden.

Als een klant binnen de opgegeven time-outperiode ongeldige invoer invoert, speelt het contactcenter het audiobericht af om de klant op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer of time-out en speelt vervolgens dezelfde enquêtevraag af voor de klant. Wanneer het maximumaantal pogingen is verstreken, speelt het contactcenter de bijbehorende geluidsmelding voor de klant af, slaat het contactcenter de resterende vragen in de enquête over en speelt het dankbericht af om de enquête te beëindigen.

Zie Invoerantwoord valideren DTMF in IVR enquête na het gesprek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

07 februari 2022

Algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de inrichtingsmodule in de Beheerportal. Beheerders kunnen de algemene variabelen instellen als agentweergavebaar en agent-bewerkbaar om ze beschikbaar te maken voor agenten via het Agent Desktop. Daarnaast kunnen beheerders de variabelen instellen als rapporteerbaar om ze in Analyzer-rapporten op te nemen. Stroomontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als een agent een algemene variabele die kan worden bewerkt, bijwerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar voor rapportage in de Analyzer. Met deze functie kunnen beheerders rapporteerbare algemene variabelen definiëren en deze permanent maken voor alle onderdelen van het Webex Contact Center.

Raadpleeg Algemene variabelen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.


 

Flow-ontwikkelaars kunnen niet langer CAD-variabelen (Call-Associated Data) maken met de Flow Designer. Aangepaste stroomvariabelen blijven niet-rapporteerbaar.

28 januari 2022

Webex Klantervaring voor ontwikkelaarsportal

Het Webex Customer Experience for Developers Portal geeft externe ontwikkelaars toegang tot Webex contactcentrum, gebieden zoals AI (Kunstmatige Intelligentie) en de reis binnen het platform voor klantervaringen. De portal biedt REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API's (Application Programming Interfaces), meldingen en SDKs (software development kits) om ontwikkelaars te helpen bij het bouwen en verbeteren van de klantenervaring. Ontwikkelaars kunnen bekend raken met de API's door de API referentiedocumenten, voorbeeldcode en de Try It Out-functionaliteit van de portal te gebruiken om apps voor klantervaringen te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe versie:

  • Geautomatiseerd integratieproces: door integraties kunnen ontwikkelaars toestemming vragen om customer experience (CX) API's te gebruiken. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig hun integraties registreren en beheren via my-apps in Webex Contact Center Developer portal.

  • Webhooks van taak: ontwikkelaars kunnen real-time meldingen van taakgebeurtenissen ontvangen via taakwebhooks.

  • Multimediaprofielen API:Er is nu een nieuwe CRUD (maken, lezen, bijwerken en verwijderen) API eindpunt voor multimediaprofielen beschikbaar.

  • Handleiding voor het beperken van frequenties: er is een nieuwe handleiding beschikbaar op Webex documentatie over Contact Center voor ontwikkelaarsportal.

  • Verificatiehandleiding: Over het verifiëren van apps voor toegang tot bronnen, raadpleegt u de verificatiehandleiding op Webex documentatie over contactcenter voor ontwikkelaars van de portal.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

22 januari 2022

E.164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 telefoonnummernotatie voor internationale gesprekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op de indeling IDD (International Direct Dialing) die eerder werd ondersteund voor alle telefonieopties in Webex Contact Center.

Met deze verbetering wordt de indeling van de E.164 ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex contactcentrum: door Cisco geleverd PSTN, serviceprovider PSTN, Bring Your Eigen PSTN (BYO PSTN), Bring Your Eigen PSTN met Lokale Gateway (Webex Calling) en Cloud Verbonden PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 in de volgende scenario's:

  • Inkomende gesprekken: contactcenter-klanten kunnen kiesnummers in de E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.

  • Aanmelding agent: agenten kunnen zich aanmelden bij de Agent Desktop door in het dialoogvenster Aanmelding Station kiesnummers in te voeren in de E.164-indeling (naast de IDD-indeling). Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Zie aanmelden bij de Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

    Zie Een gebruiker (agentinstellingen ) bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over het configureren van het kiesnummer van een agent.

  • Doorverbinden, consulten en telefonische vergaderingen: agenten kunnen in het dialoogvenster Doorschakelverzoek en Adviesverzoek nummers invoeren met de E.164-indeling (naast de idD-indeling) om doorverbind- en ruggespraakgesprekken of telefonische vergaderingen met agenten in andere geografische gebieden te starten. Zie een gesprek doorverbinden en een ruggespraak initiëren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

    Zie Adresboeken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie over het configureren van telefoonnummers in het adresboek van de onderneming.

  • Uitgaande oproepen en uitgaande campagneoproepen: agenten kunnen uitgaande oproepen plaatsen naar contacten in andere geografische regio's door telefoonnummers in de E.164 te gebruiken, naast de indeling idD. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen. Zie "Make an Outdial Call " in de gebruikershandleiding voor meer informatie Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Supervisor Call Monitoring: supervisors kunnen nu naast de idD-indeling ook het terugbelnummer invoeren voor het volgen van gesprekken, onderbrekingen en fluistercoaching in de E.164 indeling. Raadpleeg Monitorgesprekken en een controleplanning maken of bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

22 december 2021

Dashboardfilters behouden in APS en Beheerportal

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de APS (Agent Performance Statistics), in de Agent Desktop en de Beheerportal, in de browsercache. De filters op elk tabblad in cache opslaan bespaart u de tijd die agents nodig hebben om filters elke keer in te stellen, waardoor ze een betere gebruikerservaring hebben.

De filterwijzigingen die door een gebruiker worden aangebracht, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de standaardwaarden van de filters opnieuw instellen door de browsercache te wissen.

Zie Overzichtsrapport , Statistieken agent - historisch rapport en Agentstatistieken op status - Historisch rapport in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.


 

Deze verbetering is van toepassing op de Agent Desktop en De Beheerportal, maar niet op de Analyzer-rapporten.

Kolombreedte behouden in tabelrapporten

Analyzer-gebruikers kunnen de kolombreedte in tabelrapporten dynamisch aanpassen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolombreedte is echter niet bewaard wanneer de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw moeten aanpassen.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de kolombreedte opnieuw instellen op de standaardgrootte door de browsercache zo nodig te wissen.

Zie Voor meer informatie De kolombreedte van het rapport wijzigen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Deze verbetering is niet van toepassing op de sectie Meldingen drempels .

Notatie geheel nummer voor afgehandelde contacten

Tabelrapporten in de Analyzer zijn uitgebreid, zodat het aantal afgehandelde contacten in de indeling geheel getal wordt weergegeven. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

  • Contacten afgehandeld

  • Inkomende contacten afgehandeld

  • Uitgaande contacten afgehandeld

In de rapporten zijn de gegevens eerder in de decimale indeling weergegeven.

15 december 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Gegevens bewaren voor huidige agenttaak: er wordt een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak moet worden verschoven of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op Waar of Onwaar.

    • Waar: behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent momenteel werkt. Hierdoor blijven niet-opgeslagen gegevens die voor de huidige taak worden ingevoerd, behouden.

    • Onwaar: hiermee verschuift u de focus naar de nieuw geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.

    Raadpleeg JSON Layout Top-Level Properties in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

  • Speciale tekens worden ondersteund in kiesnummer voor oproepen: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en: (dubbele punt) naast + (plus) in het kiesnummer voor uitbeloproepen, doorverbinden en consultaanvragen.

    Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld Nummer kiezen of het toetsenblok, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, *en :).

    Zie Spraakoproepen beheren in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

  • Verbetering gebruikerservaring - Pop-overlabels voor inkomende gesprekken: nieuwe labels verschijnen op pop-overs voor inkomende gesprekken, zodat u het gesprekstype gemakkelijk kunt herkennen. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

    Bovendien wordt de Agent Desktop en Als de pictogrammen Terugbellen en Campagnegesprek, respectievelijk.

    In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

    Gesprekstype

    Label

    Pictogram

    Inkomend spraakgesprek

    Inkomende oproep

    Terugbellen

    Terugbellen

    Uitgaand voorbeeld campagnegesprek

    Campagnegesprek

    Uitbelgesprek

    Uitbelgesprek

    Zie de taaklijst in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

03 december 2021

Lokalisatie ondersteunt toevoegingen in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

30 november 2021

Meerdere talen voor enquêtes na gesprekken ondersteunen

Klanten in een contactcentrum kunnen feedback geven via enquêtes na gesprekken, mogelijk gemaakt door Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als E-mail- en SMS-enquêtekanalen.

Als u een aangepaste taal wilt selecteren voor een enquête na een oproep, kan de workflowontwikkelaar de variabele Global_language gebruiken of de knop Taalinstellingen opheffen selecteren in het gedeelte Taalinstellingen van de feedback-activiteit in Flowontwerper. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, wordt de standaardtaal engels (VS) gebruikt.

Raadpleeg Taalinstellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal.


 
  • Voor bestaande stromen: als u de functie Taalinstellingen negeren inschakelt, wordt de taal voor alle spraak- E-mail- en SMS-enquêtes opnieuw ingesteld op Engels (VS). Klanten moeten bestaande stromen wijzigen (door de knop Taalinstellingen negeren in te schakelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om door te gaan met het gebruik van een aangepaste taal.

  • De parameters Voorkeurstaal en de Instellen op variabele worden verwijderd uit de activiteit Feedback.

Welkomst- en dankberichten ondersteunen in enquêtes na gesprekken

Beheerders kunnen enquêtevragenlijsten configureren voor het afspelen van welkomst - en dankberichten aan het begin en aan het einde van IVR enquêtes na gesprekken. Om deze berichten in een enquête in te schakelen, moet de beheerder bij het configureren van de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management de bijbehorende audiobestanden toevoegen aan de welkomstnotitie en 'Dank je-opmerking' . Deze berichten gebruiken de taalinstelling die is geconfigureerd in de activiteit Feedback in de Flow Designer.


 

De welkomst- en dankberichten worden afgespeeld in dezelfde taal als in de Flow Designer voor het enquête en door de klant geselecteerd. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de ingestelde taal in de enquêtevragenlijst, slaat het contactcenter de berichten over en speelt het alleen de enquêtevragen af zonder de berichten.

Variabelen voor aangepaste invullingen in enquêtes na gesprekken ondersteunen

Webex contactcenter ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld Klantnaam: Jan, Land: VS) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden doorgegeven aan Webex Experience Management om op te slaan als onderdeel van de antwoordgegevens voor enquêtes.

Om Webex contactcentrum in staat te stellen aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste voor ingevulde vragen maken in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management. Verder moet de stroomontwikkelaar de overeenkomstige variabelen als sleutelwaarde-paren configureren in de feedback-activiteit in de Flow Designer. De flowontwikkelaar moet de Weergavenaam van de vraag in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management invoeren als sleutelparameter van de bijbehorende variabele in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.

Webex contactcenter geeft de aanvullende gegevens door aan Webex Experience Management. Dit wordt samen met de reacties van de klanten opgeslagen als onderdeel van de antwoordgegevens voor de enquêtes. Dit proces maakt enquêteantwoorden meer contextueel en helpt om diepere data-inzichten te krijgen met behulp van de widget Customer Experience Analytics.

Zie Variabele doorgeven in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

22 november 2021

Nieuwe digitale kanalen in Webex contactcenter in APJC regio

Nieuwe digitale kanalen – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger – zijn nu via Webex Contact Center beschikbaar in de regio VAN APJC via imimobile integratie.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

  • Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Bot Builder: door bot builder te gebruiken kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.

  • De volgende functies worden onlangs ondersteund:

    • Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

    • Schermpop: een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt bij bepaalde acties, zoals het accepteren van het contact, wanneer de agent reageert op een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.

    • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er zijn kosten extra voor de volgende services: geautomatiseerde interactieberichten, korte code SMS, longcode SMS, gratis SMS en botgebruik.

Zie De nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Opmerking: de nieuwe digitale kanalen worden vrijgegeven in een gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Webex Contact Center platform wordt gestart in het datacenter van Frankfurt

Het nieuwe Webex Contact Center Platform is nu beschikbaar voor klanten die hun bedrijfsland toegewezen hebben aan het datacenter in Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.


 

Oem (Original Equipment Manufacturer) integratie voor Calabrio wordt momenteel gevalideerd voor het nieuwe platform en zal spoedig beschikbaar zijn.

11 november 2021

Virtuele agent voor spraak inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven tijdsperiode. Stroomontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer en het aantal pogingen dat moet worden ondernomen als er geen gebruikersinvoer is, instellen door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de activiteit van de virtuele agent:

  • Time-out voor geen invoer: de duur (in seconden) die de virtuele agent moet wachten op invoer van de gebruiker.

  • Max. aantal pogingen zonder invoer: het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-out van de gebeurtenis of fout aan te geven.


 

Het standaardfoutbericht dat momenteel wordt afgespeeld in het Engels (VS) wordt niet meer afgespeeld bij de gebruikers. Om een audiobericht af te spelen om de gebruikers op de hoogte te stellen van een fout, moeten flow-ontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen in de flow opnemen die gebruikmaakt van de variabele ErrorCode van de Virtuele Agentactiviteit.

Zie Virtual Agent in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding) voor meer informatie.

26 oktober 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Uitgaande oproep initiëren vanuit Interactiegeschiedenis agent: een agent kan een uitbelgesprek initiëren door op een telefoonnummer te klikken in het deelvenster Interactiegeschiedenis agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

    Zie Interactiegeschiedenis agent in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding voor meer informatie.

  • Toevoegingen voor lokalisatie: Agent Desktop ondersteunt vertaling in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund. Zie Lokalisatie in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.


     

    De toevoegingen ter ondersteuning van lokalisatie zijn momenteel niet van toepassing voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics), en zijn beschikbaar samen met de toevoegingen voor lokalisatieondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP-ingang in afgelegen landen

Klanten die zich in het nieuwe Webex Contact Center in de Australische en Amerikaanse datacenters bevinden, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatievalidatiefase (Approach to Quality).

Webex Contact Center-datacenter

Aanvullende ondersteunde landen

Australië

Singapore

Indonesië

Maleisië

Filipijnen

Thailand

Vietnam

Verenigde Staten

Mexico

Brazilië

Chili

Argentinië

Peru

Columbia

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de implementatiearchitecturen serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.


 

Het opzetten van VPOP's in deze landen wordt bepaald door deals in de regio, met een stand-up tijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling-telefoon ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

  • Bellers zijn afkomstig van één regio en agenten in meerdere regio's

  • Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar de Cloud Connected PSTN- (CCP) of de Local gateway (LGW)-instelling. Deze gesprekken worden naar de agenten gerouteerd. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.

De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en het toestelnummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center-implementatiehandleiding voor spraak.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.


 

De Webex-app in de Agent Desktop ondersteunt geen gespreksbeheer. Voor het ontvangen en tot stand brengen van gesprekken vereisen agenten de externe, niet-ingesloten Webex-app. Zie Belapps voor meer informatie.

Zie het gedeelte Webex App (Webex) in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop om de functie Webex in de Agent Desktop te openen.

Verbeteringen Agent Desktop

  • Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

    Als de standaard-DN voor de agent door de beheerder is geconfigureerd in de Beheerportal (Inrichting>Gebruikers>Agentinstellingen > Standaard DN), wordt het standaard-DN al in de volgende velden van het dialoogvenster Aanmelding Station ingevuld wanneer de agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop:

    • Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)

    • Toestel

    Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

    Zie de aanmelding bij de gedeelte Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

  • Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

    Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Om permanente tabbladen te configureren, moet een beheerder de volgende kenmerken voor md-tabbladen instellen:

    • Stel persist-selection in op waar.

    • Stel een unieke id in voor tabs-id.

    Voorbeeld:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unieke-id voor alle tabbladen samen in de container" }, }

    Wanneer md-tabs op permanent is ingesteld ("persist-selection": true), wordt de selectie van tabbladen bewaard, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in de Agent Desktop.


     

    Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

    Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

    De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

    Zie het gedeelte Rapporten prestatie agent in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

20 september 2021

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weergegeven in het Contactcentrum - Real-time dashboard in de Analyzer, en op het tabblad Overzicht van de pagina Statistische prestaties agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

7 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie de Activiteit Wachtrijcontact in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de mogelijkheden van het nieuwe contactcenter zonder gevolgen voor de bestaande Webex Contact Center 1.0-specifieke contactstromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

09 augustus 2021

Zelfservice-instellingen voor tenants voor beheerders van contactcentra

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze verbetering wordt het tabblad Instellingen in Control Hub opnieuw ingedeeld en is deze ingedeeld in de volgende subtabbladen:

  • Algemeen: hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen Control Hub en de Beheerportal, biedt informatie over de servicedetails van uw organisatie en biedt toegang tot de Beheerportal voor geavanceerde configuraties. Zie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

  • Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: hiermee kunnen beheerders functies van spraakkanalen beheren en configureren voor de Agent Desktop en de time-out voor automatisch afronden en verbroken herstel van de verbinding. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Zie voor meer informatie over de beschikbare opties voor deze klanten het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met zo min mogelijk programmeer- of scriptbewerkingen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Bot Builder: met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.

  • De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

    • Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten om te voldoen aan de beste match op dat moment in de stroom.

    • Schermpop: een pop-upvenster is een venster of dialoogvenster dat automatisch in de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

  • Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.


 

De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster Hulpinformatie van de Agent Desktop worden pop-upvensters weergegeven die relevant zijn voor de geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR poortlicenties voor elke Standard- of Premium-agentlicentie die de klant heeft aangeschaft. Deze functie introduceert een IVR Poort-add-on waarmee de klant extra IVR poortlicenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Eerder had de virtuele agent de standaardtaal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoerparameters geven extra aangepaste informatie van de Webex Contact Center-stroom door naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gesprekservaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-id opgeven bij het configureren van de virtuele agenten via Control Hub. De gegevens die afkomstig zijn van Webex contactcentrum worden omgeleid naar het Google Dialogflow-datacenter dat in het veld Regio is opgegeven.

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie over de stappen die vereist zijn voor aan boord het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de Project-id en Regio-ID opgeven bij het maken van Virtuele Agenten in Dialogflow op Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

  • Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.

  • Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.

  • Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de standaard uitgaande ANI-vervolgkeuzelijst op het tabblad Instellingen van de organisatie in de module Inrichten van de Beheerportal worden alle bestaande kiesnummers weergegeven die zijn toegewezen aan ingangspunten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbeterde Agent Desktop - Screen Pop Hyperlink

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het nieuwe veld Pop-desktoplabel in Flow Designer is de weergavetekst voor de hyperlink op het Agent Desktop.

08 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • RONA-verbetering: aanvragen voor inkomende oproepen worden niet aan agenten afgeleverd in geval van telefoon-, apparaat- of netwerkfout. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet afgeleverd aan een agent die zich in de status RONA bevindt.

  • Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Zo kunnen agenten de juiste vermelding in het adresboek herkennen en kiezen bij ruggespraak of doorverbinden tijdens een spraakgesprek.

  • Profielafbeelding: agenten kunnen hun profielfoto configureren wanneer ze de gebruikersaccount of later activeren via de Cisco Webex profielpagina. Als een agent geen profielfoto configureert, worden de initialen van de agent weergegeven in het gebruikersprofiel.

  • Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.

  • Verbetering van de gebruikerservaring:

    • In het gedeelte Kanaalcapaciteit van het dialoogvenster Gebruikersprofiel geeft de mediakanaalpictogram alleen de relevante mediakanalen aan waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant voorafgaand aan deze verbetering de optie Bundel 2: inkomend gratis nummertoegang had aangeschaft met de invoegtoepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle binnenkomende nummers als gratis configureren. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex Contact Center-facturering wordt berekend op basis van het aantal gesprekken op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn uitgebreid om de classificatie van gratis en gratis nummers te helpen:

  • Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van Bundel 2: Inkomend gratis toegang tot nummers. Een opsplitsing van Max. gelijktijdige gratis gesprekken toont de samenstelling van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij wanneer de maximumwaarde wordt waargenomen. Daarnaast biedt het rapport de gelijktijdige oproepvolumes weer die op gebelde nummers worden waargenomen op het moment dat Max. gelijktijdige gratis gesprekken werd waargenomen. Bij een opsplitsing van gelijktijdige gebleerde gesprekken wordt de samenstelling weergegeven van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.

  • Historisch rapport licentiegebruik: in dit rapport worden de Maximale gelijktijdige gratis gesprekken voor de voorgaande maanden weergegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

1 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaardtitel op globaal niveau of teamniveau aanpassen via de Desktopindeling.

  • Verbeteringen in gebruikerservaring:

    • Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.

    • Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Hierdoor blijft de inhoud in het dialoogvenster leesbaar.

    • In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar spraakinteractie, blijft de selectie van het tabblad Schermpop behouden.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filtermogelijkheden wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de modus Uitvoeren. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven bij het maken of bewerken vaneen, of wanneer ze een kopie van de Gadget maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Servicedetails vindt u de volgende informatie:

  • Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.

  • Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.

  • Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Er zullen extra waarden voor dit veld worden geïntroduceerd, omdat er in de toekomst meer mogelijkheden voor digitale kanalen zullen worden aangeboden. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.

  • Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Hiermee kunt u klanten onderscheiden die het geïntegreerde platform Webex Calling gebruiken van de klanten die de komende uitbreidingen op het spraakplatform gaan gebruiken.

  • Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

08 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Zoeken naar beschikbaarheidsstatus: een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheidsstatus die moet worden weergegeven in de horizontale koptekst van de Agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.

  • Opties voor het deelvenster Taaklijst: het deelvenster Taaklijst in het Agent Desktop bevat de volgende opties:

    • Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.

    • Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.

  • Speciaal teken dat wordt ondersteund voor kiesnummer en toestel: als een agent een kiesnummer of toestel kopieert met speciale tekens (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', ', _, en -) naar het tekstvak Nummer kiezen of Toestel , worden de speciale tekens verwijderd wanneer de gegevens worden verzonden. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:

    • Station login (nummer kiezen en toestelnummer)

    • Doorschakelverzoek (nummer kiezen)

    • Raadpleegverzoek (nummer kiezen)

    Het enige ondersteunde speciale teken is +.

  • JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:

    • responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die in de aangepaste indeling op paginaniveau of het comp-niveau wordt toegevoegd, al dan niet responsief is. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

      • Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

      • Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.

    • zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als respons of niet-respons, gebruikt u de eigenschap Responsief .

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een invoerpunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteiten

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

9 maart 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.

  • Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.

  • Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.

  • Agent doorverbinden naar een ingangspunt: als een agent in een workflow in gesprek was met een klant, kan de agent het gesprek doorverbinden met een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

    Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

    Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform met historische en realtime gegevens

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routering heft op

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer invoerpunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat invoerpunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat invoerpunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikerservaring op Control Hub voor het maken en bewerken van chat- en Virtual Agent-sjablonen is uitgebreid met ondersteuning van bepaalde platformupgrades. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

Verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor stroombesturing

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

  • De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.

  • De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikersinterface Workflowbeheer nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop Publicatiestroom heeft geklikt:

    • Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.

    • Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.

  • De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

  • Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan maximaal één spraak, vijf chats, vijf e-mailberichten en vijf sociale contacten instellen die een agent tegelijkertijd kan afhandelen.

  • Blended Real-time: contacten van slechts een real-time mediakanaal (spraak of chatten) kunnen op een bepaald tijdstip aan de agent worden toegewezen, samen met contacten van andere mediakanaaltypen (e-mail en sociale contacten). Het maximum aantal contacten dat een agent tegelijkertijd kan afhandelen, is één spraak (standaardwaarde), vijf chats, vijf e-mail en vijf sociale contacten, waarbij spraak of chat op een tijdstip aan de agent zijn toegewezen.

  • Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten die geen actieve contacten afhandelen, af te melden. oftewel, agenten met de status Beschikbaar of Niet-actief via alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

In Webex Contact Center is een geheel nieuwe visuele scriptfunctie geïntroduceerd, waarmee partners en klanten aangepaste flows kunnen maken die contactcenterprocessen automatiseren. De eerste versie ondersteunt stromen die spraakcontacten afhandelen. Deze stromen bepalen hoe gesprekken door het bedrijf lopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

  • Tekst-naar-spraak: met deze functionaliteit worden willekeurige strings, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch op een beller kan worden afgespeeld.

  • Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

  • Blind doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontact door te verbinden naar een extern nummer via de IVR zonder tussenkomst van de agent.

  • Contact verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in het IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

  • IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.

  • CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

  • rapport IVR- en CVA-dialoogvenster: Dit rapport biedt de operationele zelfservicegegevens, waaronder het aantal verlaten oproepen in zelfservice en het aantal verlaten oproepen in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu bellers een gesprekservaring IVR bieden met de virtuele agent die is gemaakt in Google Dialogflow. De klanten hoeven niet langer door de logge, op DTMF gebaseerde IVR menu's te navigeren, maar kunnen in plaats daarvan spreken voor zelfbediening.

Klanten kunnen de details van de Dialogflow-serviceaccounts configureren in de Control Hub. Nadat de accountdetails zijn geconfigureerd, biedt de routeringsstrategie een optie om een Dialoogvensterflow virtuele agent te verbinden om de IVR te rijden. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

  • Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.

  • Timer agentstatus en verbonden timer: de timer voor de agentstatus geeft de verstreken tijd weer sinds de agent in de huidige status was. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.

  • Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

  • Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.

  • Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

  • Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De medewerker kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-upscherm van het deelvenster Hulpinformatie, afhankelijk van de pop-upweergave en de instellingen voor de bureaubladindeling.

  • De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.

  • Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.

  • Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.

  • Rapport fout downloaden: als een agent problemen ervaart met het Agent Desktop, kan de agent foutlogboeken downloaden en de foutlogboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.

  • Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.

  • Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.

  • Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.

  • Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

    Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

  • Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

  • Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:

    • Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.

    • Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.

  • Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

  • Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.

  • Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.

  • Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

  • In het deelvenster Interactie geschiedenis agent worden details weergegeven van eerdere communicatie die de agent de agent de afgelopen 24 uur heeft gevoerd van klanten.

  • Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contactgeschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl voor Spraak de geschiedenis beperkt is tot het Spraakkanaal.

  • De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. Het aanbevolen beeldschermformaat voor het Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

  • Standaardindeling: door het systeem gegenereerde desktopindeling die beschikbaar is voor alle teams.

  • Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

  • Titel en logo

  • Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen

  • Meldingstimer en maximum aantal meldingen

  • Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

  • Permanente widgets: elke aangepaste widget kan worden gedefinieerd als permanent. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-up scherm van het deelvenster Hulpinformatie op basis van het pop-upscherm en de instellingen voor de bureaubladindeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

  • IVR-transcript

  • Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken

  • Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

  • Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt agents inzicht te krijgen in de ervaringen in het verleden van de klant met het bedrijf en op de juiste manier contact te maken met de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.

  • Customer Experience Analytics (EEN EN ): geeft de totale pols van de klanten of agenten weer via standaard meetwaarden als NPS, DEZE, en CES, of andere KPI's die binnen Experience Management worden bijgehouden.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.


 

Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript-SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

  • Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.

  • Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Dit stelt agenten in staat om in te loggen met hun Webex Calling toestelnummer, op afstand te zijn op ondersteunde Webex Calling apparaten en clients, en om het doorverbinden van gesprekken via het netwerk naar interne gebruikers mogelijk te maken, zowel door de oplossingen waarbij de PSTN wordt overgeslagen als er kosten voor kosten worden bespaard.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

  • Webex Calling-bureautelefoon

  • Webex Calling-desktopapp (pc-audio)

  • Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

  • Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen ondernemingen die LGW's gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk; Apps voor sociale berichten zijn al bekend bij klanten als een middel om met vrienden en familie te communiceren.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contactcenter via Facebook Messenger en SMS (service voor korte berichten). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen gesprekken voor sociale berichten worden geïntegreerd met een Virtuele agent (bot) voor Chatten om klanten in staat te stellen zelfhulp te krijgen voordat ze worden gerouteerd naar een live agent, net als bij webchat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS nummers in kopen bij de ondersteunde provider MessageBird ( www.messagebird.com). Voor integratie met Facebook Messenger moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die de BRE-oplossing (Business Rules Engine) al gebruiken met Webex Contact Center, gebruikmaken van BRE-gegevens via Flow Control voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Externe beheerdersondersteuning in Flow Designer

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen weergeven, maken, aanpassen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Wij delen details over onze geplande functiereleases die binnenkort uitkomen. Cisco mag naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

Maart 2024

Brugdoorverbinden in Flow Designer

Cisco brengt binnenkort een nieuwe functie aan Flow Designer, genaamd Bridge Transfer. Een brugdoorverbinden is een nieuwe stroomactiviteit waarmee een stroomarchitect een beheerde overdracht kan toevoegen aan een bestemming van derden in de Flow Builder. De gebruikelijke use case voor deze activiteit is om een oproep naar een derde partij uit te breiden IVR service.

Overbrugging kan een gesprek doorverbinden op basis van een statisch nummer of de waarde van een stroomvariabele gebruiken. Het biedt ook een time-out als de derde partij de oproep niet beantwoordt. Nadat de doorverbinding is voltooid (wanneer de derde partij ophangt), wordt de stroom hervat in Webex contactcenter. Als het doorverbinden mislukt om redenen als 'bezet' of 'niet beschikbaar', biedt de activiteit een resultaatvariabele met de fout.

Brugdoorverbinden vult de bestaande activiteiten voor blind doorschakelen aan door de mogelijkheden van een stroom te verbeteren.

Ondersteuning interne uitbreidingen als aangepaste ANI

Automatic Number Identification (ANI) is een technologie die in contactcentra wordt gebruikt om de beller te verifiëren. De identificatie van ANI wordt zeer belangrijk voor use cases tijdens het opnemen van contacten met klanten voor follow-ups of tijdens het contact opnemen met backend medewerkers zoals niet-agenten, Kenniswerkers en SME's voor consulting. Deze functie zorgt ervoor dat er minder oproepen worden afgewezen door het personeel aan de achterkant. Deze functie helpt de flowontwikkelaars de stroom te configureren en de ANI-aanpassing voor een interne oproep te bepalen.

Ervaring met beheerder

Deze functie helpt de beheerders om aan te geven welke medewerkers aan de achterkant van de agent in aanmerking komen om de agentnummers te zien.

Flow-ervaring

Deze functie helpt de flowontwikkelaars de stroom te configureren en de ANI-aanpassing voor een interne oproep te bepalen.

Uitgaande voorspellende campagne

Klanten hebben nu de mogelijkheid om robuustere proactieve en effectieve,op basis van voorspellende campagnes te implementeren, waarmee organisaties tijdig en effectiever contact kunnen maken met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes bieden een veel hogere mate van efficiëntie en hun voordelen omvatten lead generation, verzamelingen en klantenservice. Een voorspellende beller biedt voordelen, zoals het filteren van bezetsignalen, niet-verbonden nummers, antwoordapparaatdetectie en voicemails, waardoor ervoor wordt gezorgd dat agenten alleen verbinding maken met live agenten. Met voorspellende campagnes hebt u de mogelijkheid de minimale en maximale kiesfrequentie te bepalen zodat het systeem het aantal oproepen kan uitbellen op basis van het geconfigureerde aantal verlaten campagnes. Met deze functie helpen beheerders voorspellende bellerparameters te definiëren en een analyse van de gespreksvoortgang uit te voeren om uitgaande campagnes op efficiënte wijze te beheren.

De afhankelijkheid van contact afrondende gebeurtenissen verwijderen

We verbeteren de CAR records en bevatten een nieuwe activiteitsstatus zodat het afronden kan worden voltooid. De tekenreeks voor de status nieuwe activiteit is 'afronden'. Dit heeft geen invloed op bestaande berekeningen of rapporten.

Telefonische gesprekken raadplegen of doorverbinden naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence-lookup

U kunt Microsoft Teams-experts opzoeken voor uw agenten die een gesprek moeten raadplegen of doorverbinden naar experts, om efficiënte doorverbinding en overleg te waarborgen. Deze telefoonlijst vermeldt experts met informatie over bijvoorbeeld aanwezigheid, functie, afdeling en bedrijfstelefoon, zodat agenten de juiste expert kunnen zoeken en kiezen voor het gesprek.

Vernieuwingsintervallen en velden Hoge Karositeit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge kdinale waarde selecteert, zoals Agentsessie-id en Contactsessie-id als rijsegmenten, wordt er een prompt geactiveerd met extra informatie. Dit pop-upvenster geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee kardinale velden voor een optimale rapportage-ervaring.

Real-time rapporten ondersteunen vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden of hoger voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen korter dan 5 seconden, worden bij het nieuwe vernieuwingsinterval standaard 5 seconden ingesteld en kunnen worden gewijzigd in andere beschikbare waarden van langer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten zijn standaard 5 seconden bij het vernieuwingsinterval en kunnen worden gewijzigd in andere beschikbare waarden voor langer dan 5 seconden. Intervallen van minder dan 5 seconden zijn niet beschikbaar voor rapporten om de rapportageprestaties te verbeteren.

Ondersteuning voor Webex Calling WebRTC-eindpunten voor Webex contactcenteragenten

Agenten die de Webex Contact Center gebruiken Agent Desktop kunnen zich aanmelden met een Webex Calling WebRTC-eindpunt. De agents kunnen gesprekken op dezelfde manier ontvangen, plaatsen en beheren als DN-aanmeldingen of toestelnummers met een fysiek eindpunt.

Ondersteuning van Webex Lokale gateway PSTN voor WebRTC-agentgesprekken

Met WebRTC-ondersteuning voor de agent-leg in het Agent Desktop kunnen agenten gesprekken ontvangen en plaatsen via PSTN dat via een Webex lokale gateway wordt geleverd.

Dialoogflow CX-integratie voor digitale kanalen

Google Dialogflow CX Integration is nu beschikbaar voor vroege toegang tot Webex contactcenter voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Hoewel Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudiger chatbot applicaties, is Dialog flow CX aangepast voor complexe, multi-turn gesprekservaringen, vooral in zakelijke contexten.

Dialoogflow CX-integratie is momenteel op verzoek beschikbaar via het back-endteam. Neem contact op met uw Customer Success Manager om toegang en ondersteunend materiaal aan te vragen.

Vereenvoudiging van provisionering en aanmelding voor Webex Connect and Engage

  • Minder fouten en minder tijd voor provisioning door een verbeterde API implementatie voor Webex Connect and Engage in te stellen.

  • Webex tenant-URL's van Connect en Engage worden weergegeven in zowel de sectie snelle koppelingen als de sectie digitale kanalen van Control Hub, zodat u deze snel kunt openen. De Connect-URL's worden alleen weergegeven in nieuw gemaakte tenants.

  • Webex Connect-abonnements-ID wordt bijgewerkt zodat het gelijk is aan de laatste Webex Contact Center-abonnement voor naadloze facturering.

Rapporten in wachtrij

Wachtrijrapporten (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en meetwaarden op wachtrijniveau, met betrekking tot gespreksstromen en interacties tijdens het gepresenteerd, afgehandelde, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is er een nieuw archief, op basis van wachtrijrecords, beschikbaar.

Stroomlijnde gegevensinvoer – Microsoft Dynamics

U kunt eenvoudig variabele toewijzingen instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. In een no-record scenario tijdens screen-pop-up, ontvangen agenten een vooraf ingevuld contactformulier, waarmee de handmatige invoer van gegevens wordt geëlimineerd.

De CCX-configuratie (Contact Center Express) migreren naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen Contact Center Express-klanten (CCX) CCX-configuraties ofwel automatisch of handmatig verplaatsen naar hun Webex Contact Center-tenant (Webex CC) op Control Hub. Als u dit handmatig wilt doen, downloadt u een hulpprogramma voor het opvragen van configuraties, voert u het uit bij de CCX-implementatie en importeert u de opgehaalde gegevens via bulkbewerkingen in Webex CC. Voor een automatische optie opent u deze via het gedeelte Hulpprogramma's van de CCX Admin-gebruikersinterface. Voor deze methode moet Cloud Connect worden ingesteld tussen CCX en Control Hub. Zodra het hulpprogramma voor configuratiemigratie op DE CCX-beheerder wordt uitgevoerd, worden gegevens automatisch overgedragen aan Control Hub. Beheerders kunnen de bestanden vervolgens importeren met bulkbewerkingen.

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in De Editie van ServiceNow in Washington

U kunt de Webex Contact Center CRM connector moeiteloos configureren in ServiceNow's aanstaande Washington Edition. Vereenvoudig de integratie en stroomlijnt uw activiteiten. Bekijk ServiceNow-edities hier.

Prioriteit van contactpersoon instellen

Met digitale contactprioriteit kunnen flowontwerpers prioriteit toewijzen aan inkomende digitale contacten in een wachtrij. Flow-ontwerpers kunnen het knooppunt Wachtrij gebruiken om een prioriteit aan een contact toe te wijzen. Wanneer een agent servicet aan meerdere wachtrijen, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype toegewezen aan de agent. Als twee of meer contacten in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt eerst aan de agent toegewezen welke contacten wachten tot de langste duur.

De prioriteit loopt van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximum 1.

Grotere helderheid met verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center is ingesteld om de gesprekken van klant-agent te verbeteren met de introductie van geavanceerde technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluid. Deze nieuwe functie is ontworpen om de uitdagingen waar agenten voor staan op te lossen wanneer overmatig geluid van de omgeving van een klant de gesprekskwaliteit beïnvloedt. Door gebruik te maken van de state-of-the-art deep learning, spraakkennis en audioverwerkingstechnieken, isoleert het systeem effectief de menselijke spraak en elimineert het storen van achtergrondgeluiden van inkomende spraakmediastromen.

Het verwijderen van achtergrondgeluiden is niet actief tijdens uitgaande gesprekken van Agent om te zorgen dat de muziek in de wachtstand en IVR prompts ongewijzigd blijven. Wanneer de functie voor het verwijderen van geluid te agressief werkt, kunnen organisaties vragen dat de functie wordt uitgeschakeld om aan hun specifieke behoeften te voldoen.

Deze verbetering is toegankelijk voor alle Flex 3 agents, inclusief Premium en Standard, binnen Webex Contact Centers die regionale media ondersteuning bieden op het Next Generation media platform.

Cisco Tekst-naar-spraak (TTS)

We zijn verheugd over de komende komst van een nieuwe functie, Cisco TTS (Text-to-Speech), voor alle abonnementsafhankelijke klanten op ons Next Generation mediaplatform. Met TTS kunnen gebruikers gebruik maken van out-of-the-box tekst-naar-spraakmogelijkheden, waarmee een geheel nieuw niveau van gemak en toegankelijkheid is ontgrendeld. Met deze capaciteit kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, synthetiseren en spraakinhoud krijgen die de ervaring van de eindgebruikers verbetert met stemmen van hoogwaardige stemmen zoals O.A. TTS. Houd de functierelease in de gaten, want deze biedt een naadloze en boeiende ervaring!

Substromen in Flow Designer

Flow developers kunnen subflows voor onafhankelijke logische functionaliteiten bouwen en hergebruiken over meerdere hoofdstromen. Hierdoor is het eenvoudig om grote complexstromen te bouwen en beheren. Het helpt ook flowontwikkelaars effectiever samen te werken met verschillende teams en onafhankelijk substromen te ontwikkelen.

Introductie van de widget Actions voor Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors

Met de nieuwe Widget Acties in Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors kunt u agenten helpen bij spraakinteracties. Verbeter de workflow-efficiëntie door snelle toegang te bieden tot acties zoals Activiteitenrecord weergeven/bewerken, Koppelen aan Activiteitsrecord, Case maken en Live-case-notities.

Verbeterde gebruikerservaring van Flow Designer

Flow Designer ondersteunt standaard gebogen koppelingen, standaard foutpad markeren, en biedt een uitgebreid kleurenpalet zodat u koppelingen gemakkelijk kunt onderscheiden.

Stroomontwerpers kunnen ook eenvoudig een voorbeeld van de stromen weergeven wanneer ze tijdens GoTo worden verbonden met hyperlinks die beschikbaar zijn om de stromen te bekijken terwijl ze als doel worden geselecteerd.

Toegangsknoppen op basis van rol afdwingen voor Flow Designer

Beheerders kunnen de toegangsknoppen voor Weergave en Bewerken voor Flow Designer centraal op het niveau van het gebruikersprofiel op Control Hub uitvoeren.

Ook worden stromen nu standaard in de modus Alleen lezen geopend, zodat onvoorziene wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met toegang tot Bewerken in het gebruikersprofiel kunnen de modus Bewerken inschakelen en wijzigingen in stromen aanbrengen.

Automatisch inrichten en gebruikerssynchronisatie voor Webex verbinden

  • Webex Verbinden wordt automatisch tegelijk met Webex Contact Center ingesteld. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te gaan om inrichting te starten. De Webex URL van Verbinden wordt in Control Hub weergegeven voor nieuwe en bestaande Webex contactcenter tenants. Zo kunnen beheerders eenvoudig navigeren en verbinding maken met al hun tenants zonder een bladwijzer voor de URL te maken.

  • Alle partnerbeheerders en de eerste gemaakte klantbeheerder kunnen naar connect gaan om de configuratie onmiddellijk te starten zonder een afzonderlijke gebruikersaanmelding aan te maken. Het gebruikersbeheer voor deze personas wordt gesynchroniseerd tussen Contact Center en Connect.

  • Elke klantbeheerder die is gemaakt buiten de eerste beheerder, moet eerst in Control Hub worden toegevoegd en vervolgens Verbinden. De Webex Contact Center en het Webex Connect-team werken aan een synchronisatie van deze beheerders in een toekomstige versie.

Progressieve Campagne (CPA Release)

Beltechnologie heeft de manier waarop agenten van een contactcentrum werken veranderd. Hierdoor is er geen noodzaak meer voor operators om alle nummers in hun lijst met gesprekken handmatig te kiezen. Dit voorkomt niet alleen uw teamleden een moeizaam proces, maar dankzij beltechnologieën kan het telefoonsysteem van uw bedrijf productiever zijn door de workflowautomatisering. De vraag van de bedrijven is om de efficiëntie van agenten te verbeteren door hen in staat te stellen elke dag meer uitgaande verbindingen te leggen.

Deze functie zal een verbetering zijn voor Progressive (1:1) dialer en stelt beheerders in staat om de pacing modus tot 10 te definiëren en ook een analyse van de gespreksvoortgang in te schakelen voor maximum aan inhalatie. Deze functionaliteit is van cruciaal belang voor bedrijven die op een efficiënte manier contact willen opnemen met klanten, problemen willen adresseren en hun verkoop willen stimuleren.

De status van een agent tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams synchroniseren

U kunt een naadlozere communicatieworkflow configureren met de functie voor het in twee richtingen synchroniseren van aanwezigheidsaanwezigheid. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agenten synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Hierdoor zijn minder behoefte aan contextschakeling en handmatige statusupdates, waardoor 'RONA' (Redirection on No Answer) wordt geminimaliseerd.

April 2024

De status Langst beschikbare agent opnieuw instellen nadat een contact is ontvangen

Webex Contact Center verzendt het contact op basis van de Langst beschikbare agentstatus (LAA-routering). De status Langst beschikbare agent wordt opnieuw ingesteld voor alle kanalen van een agent wanneer een contact is toegewezen aan een agent. In een scenario met het overschot van een agent wordt het volgende contact van een willekeurig mediatype in de wachtrij toegewezen aan de volgende langst beschikbare agent.

Dit is gewijzigd vanaf de eerdere manier van toewijzen van contacten, waarbij we de kanaalcapaciteit vol vulden voordat de contacten aan de volgende agent werden toegewezen.

Apple Messages for Business (AANN) ondersteunen

Webex Contact Center is ingesteld om de betrokkenheid van de klanten te verbeteren door Apple Messages for Business (RESELLERS) te integreren, zodat merken rechtstreeks contact kunnen maken met de klanten via het ecosysteem van Apple. Deze integratie biedt een verscheidenheid aan rijke interactieve berichtenopties, zoals lijstkiezers, tijdkiesteksten, formulieren en snelle antwoorden, die perfect zijn voor merken die hun klantervaring willen verhogen.

Met deze functies krijgen beheerders de mogelijkheid om geautomatiseerde klantreizen in te stellen en te implementeren met Webex Connect Flow Builder. Bovendien kunnen ze een pad voor escalatie configureren om wanneer dat nodig is, gesprekken naadloos door te verbinden naar een live agent binnen het contactcenter.

Om de volledige capaciteiten van dit kanaal te verkennen en hoe het van je merk kan profiteren, klik hier voor meer informatie.

Om te beginnen ondersteunt Webex Contact Center de vereiste functies die door Apple zijn voorgeschreven aan BOTS en Contact Center.

Ondersteuning van Google Business Messages (GBM)

Webex Contact Center is ingesteld om zijn communicatiemogelijkheden uit te breiden door een aanstaande integratie met Google Business Messages (GBM), waardoor merken direct binnen Google Maps een robuuste gespreksaanwezigheid kunnen ontwikkelen op elk mobiel apparaat, of het nu Android, iOS of een ander mobiel besturingssysteem betreft. Klik hier om meer te weten te komen over dit project.

Deze integratie geeft beheerders de mogelijkheid om geautomatiseerde klantreizen te ontwerpen en te implementeren met behulp van de geavanceerde tools die beschikbaar zijn in Webex Connect's Flow Builder. Bovendien kunnen zij een soepel escalatietraject tot stand brengen voor gesprekken die aandacht van een live agent vereisen, waardoor een naadloze overgang binnen de Contact Center-omgeving wordt verzekerd.

Agents hebben baat bij de mogelijkheid om deel te nemen aan inkomende taken en met klanten te communiceren met behulp van de opmaak voor rich text die door GBM wordt ondersteund. Deze verbetering stroomlijnt niet alleen het communicatieproces maar verrijkt ook de klantervaring aanzienlijk door gebruik te maken van de geavanceerde functies van GBM.

Enhanced-E911-Support-for-WebRTC-gebruikers

Met de integratie van WebRTC-ondersteuning, zijn we verheugd aan te kondigen dat beheerders binnenkort de Redsky Emergency oplossing zullen kunnen gebruiken, waardoor ze ervoor zullen zorgen dat de federale regels van de Vs en Canada worden nageleefd. Met deze functie kunt u noodoproepen nauwkeurige locatiegegevens verstrekken, en integreren deze naadloos met ons robuuste contactcentersysteem.

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

We verbeteren het gedrag van gesprekken binnen Webex Contact Center om de interactie te beëindigen tot alle partijen zijn vertrokken, zodat alle deelnemers hun gesprekken kunnen voltooien, eventuele notities kunnen beëindigen en gepaste acties kunnen overeenkomen. Als een patiënt bijvoorbeeld belt om met een arts en een verpleegster te spreken, en vervolgens stopt na een eerste consult, kunnen medische professionals hun analyse voltooien voordat ze zich laten vallen.

Dit zal onze klanten meer flexibiliteit bieden in de manier waarop zij communiceren en zich achtereenvolgens met hun klanten verbinden.

Wat betekent dit voor u

  • Grotere flexibiliteit: biedt meer controle aan uw klanten door hen de duur van het gesprek te laten bepalen op basis van hun specifieke behoeften.
  • Verbeterde operationele efficiëntie: stroomlijnt werkstromen door ervoor te zorgen dat de oproepen volledig worden opgelost voordat de verbinding wordt verbroken, en waardoor overbodige terugbellen wordt verminderd.

Uw Webex Web Chat-items in Control Hub gebruiken

Beheerders kunnen ervoor kiezen om Webex WebChat-assets activeren rechtstreeks vanuit de Control Hub te beheren. Als u een Web Chat-item wilt beheren, moet eerst een kanaalactivum worden ingesteld in de Webex Connect-beheerportal. Hierna kan de beheerder een website ontwerpen, de chatwidget aanpassen en een IP blokkeringslijst instellen. Zodra dit allemaal is ingesteld, genereert Control Hub eenvoudig een installatiescript om de chatwidget op uw website in tesluiten.

Geplande functies

Variabele ondersteuning voor GoTo en Business Hours on Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt nu het gebruik van variabelen voor werktijden en GoTo-activiteiten. Deze verbetering stelt flowontwikkelaars in staat om het gedrag van deze activiteiten gespecificeerd te maken met variabelen, zodat zij stromen effectiever kunnen hergebruiken. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars nu een enkele flow met deze activiteiten kunnen maken en hun functionaliteit dynamisch in runtime kunnen aanpassen met behulp van variabele ondersteuning.

Webex Calling agentondersteuning met spraak-POP en Webex Contact Center PSTN (next generation platform support)

Webex Contact Center introduceert ondersteuning voor Webex agenten die zijn gebaseerd op bellen met Spraak POP en Webex Contact Center PSTN. Als uw organisatie is geconfigureerd voor het gebruik van Spraak POP of Webex PSTN van contactcentrum, ondersteunt Webex contactcentrum nu ook het routeren van gesprekken naar Webex agenten op basis van bellen.

Als u deze functie wilt gebruiken, moet uw organisatie een Webex Calling abonnement hebben en moeten uw agenten een telefoon of Webex-app gebruiken die is geregistreerd bij Webex bellen binnen dezelfde organisatie. Webex Contactcentrum leidt alle gesprekken van de agent naar Webex wanneer het nummer of het toestelnummer van de agent een Webex Calling net-nummer of toestelnummer is. Als het agentnummer of -toestel geen Webex Calling on-net-nummer of toestelnummer is, wordt de oproep teruggeleid naar VPOP/WxCC PSTN-trunk/service.

Webex Contact Center wordt gestart in het datacenter in Singapore

Webex Contact Center-services worden geïntroduceerd vanuit een nieuw datacenter in Singapore. Terwijl we deze functie uitrollen, tijdens het aan boord gaan, heb je de mogelijkheid om Singapore te kiezen als je land van toepassing. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal toegewijde Media Pops leveren gebaseerd vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Winning van SIP-headers

Gesprekken die zijn gerouteerd via de Webex Contact Center kunnen aangepaste koppen bevatten met belangrijke informatie van HET PSTN of andere telefoonservices. Velden in de kopteksten van klanten die uit deze berichten worden opgehaald, zijn beschikbaar in Webex Contact Center Flow Designer en kunnen worden gebruikt in de flowlogica, opgeslagen in de MI of worden weergegeven aan de agent. Deze functie is van belang bij het koppelen van Webex Contact Center met externe en On-Prem systemen.

Ondersteuning voor instellingen voor wachttijden voor activiteiten in Flow Designer

Flow Designer ondersteunt nu het afspelen van audiobestanden voor activiteiten die wachten voordat de verwerking is voltooid, zoals de HTTP-activiteit. Dit stelt flowontwerpers in staat om de ervaring van klanten te verbeteren door audiofeedback te geven terwijl verzoeken nog worden uitgevoerd. U kunt deze instelling globaal toepassen op een stroomniveau en wordt automatisch toegepast op alle HTTP-activiteiten in de stroom.

Synchronisatie van Webex Calling-status met Webex status van contactcentrum

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie van de statussen van agents tussen Webex Calling en Webex contactcentrum configureren. Agenten moeten hun status in beide toepassingen beheren door zichzelf als niet beschikbaar in te stellen wanneer ze zich bezig houden met niet-contactcentra. Hierdoor neemt op zijn beurt de kans opRONA (Redirection on No Answer) af, waardoor de beller een betere ervaring ervaart en de routeringsefficiënter wordt verbeterd.

Statusindicator voor Agent Desktop met WebRTC


 

Deze functie is alleen in Europa en ANTW beschikbaar in Beperkte beschikbaarheid.

Als onderdeel van WebRTC-integratie met Webex Contact Center Agent Desktop, wordt een nieuwe statusindicator geïntroduceerd. Wanneer een agent zich aanmeldt met een browser, geeft de statusindicator de status weer van het spraakkanaal als aan, uit of in de verbindingsstatus.

Multiregion en Auto-answer support voor WebRTC agenten (Early Access in de VS, ANZ en Europa)

De uitgebreide WebRTC ondersteunt agenten in een multiregio-architectuur en biedt functies voor automatisch beantwoorden voor inkomende en uitgaande gesprekken. Agents die in een specifieke regio werken, kunnen zich nu aanmelden bij een organisatie die in een andere regio is gevestigd. Door automatisch beantwoorden voor inkomende gesprekken in te schakelen, wordt de afhandeling van gesprekken door agenten stroomlijnd. Ook worden uitgaande gesprekken uitgebreid om de agent een betere ervaring te bieden, waardoor vertragingen en latentie tot een minimum worden beperkt.

Als u een klant bent in de VS, ANZ of Europa en wilt deelnemen aan het programma Voor vroeg toegang, neemt u contact op met uw Cisco Partner voor meer informatie.

WebRTC-ondersteuning voor Agent Desktop in Canada

WebRTC breidt zijn ondersteuning voor Agent Desktop in Canada uit. Het is een aanvulling op de WebRTC-ondersteuning in de regio's van de VS, Europa en ANZ.

Met de functie WebRTC kunnen agenten de Agent Desktop gebruiken met een headset zonder een extern telefoon- of toestelnummer. Het leidt tot meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agents binnen de Cisco Contact Center-omgeving. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden, telefonisch vergaderen, dempen, automatisch beantwoorden en kiezer, om het gebruik alleen via een browser mogelijk te maken.

Klanten uit het contactcentrum toestaan om hun niet-Webex gegevens in verschillende regio's te verplaatsen

Met deze verbetering Webex Contact Center-klanten de Webex gegevens van hun organisatie over de verschillende regio's kunnen verplaatsen door het document met de stappen uit te voeren in het artikel Over Webex gegevens van uw organisatie migreren. Nu kunnen partners en klanten die Contact Center-service gebruiken deze functie niet meer gebruiken. Deze verbetering heeft geen invloed op de gegevens van de tenant in het contactcentrum, omdat de gegevens zich blijven bevinden op de locatie die tijdens het inrichten is geselecteerd.


 

Klanten voor Contact Center 1.0 moeten hun versie upgraden naar de meest recente Webex Contact Center-service om deze verbetering te gebruiken.

Webex Contact Center geeft regelmatig een bijgewerkte software uit. Voor het laatste overzicht van opgeloste problemen gaat u naar artikel Opgeloste problemen .

Supervisor desktop

  • De pagina Details teamprestaties werkt met optimale prestaties voor maximaal 500 agenten. Het is mogelijk dat een supervisor met toegang tot meer dan 500 agenten niet de beste prestaties ervaart met de pagina Details teamprestaties.

  • Wanneer agent 2 is toegevoegd aan een gesprek dat wordt afgehandeld door agent 1, tonen de gegevens van agent 2 niet alle metagegevens van het gesprek. Als agent 2 in gesprek is met agent 1, zijn de gespreksdetails niet beschikbaar voor de actieve interactiedetails van agent 2. Deze problemen zullen in een toekomstige versie worden opgelost als een verbetering.

  • De standaardlay-out die Cisco aan de sectie Algemene indeling biedt, ondersteunt het openen van de Webex-toepassing niet. U kunt een van de indelingen ook aanpassen om de optie voor starten met kruisje toe te voegen.

  • Wanneer er een telefonische vergadering is ingesteld met een kiesnummer dat is toegewezen aan een ingangspunt waarbij twee agenten - agent1 en agent2 bezig zijn met een vergadering, wordt in de contactstatus van de tweede agent 'Verbonden' weergegeven in plaats van 'Vergaderen' op de pagina Details teamprestaties. Houd er rekening mee dat het raadplegen en vergaderen van een telefoonnummer dat is toegewezen aan een toegangspunt nog steeds beperkt beschikbaar is.

  • Er bestaan verschillen in gegevens tussen Supervisor Desktop-rapporten en Startpagina. Raadpleeg Vergelijking van KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer voor meer informatie.

  • Supervisors moeten unieke nummertoewijzingen hebben. Supervisor1 meldt zich bij Supervisor Desktop aan met een nummer. Supervisor1 moet zich afmelden en met een ander nummer aanmelden, zodat Supervisor2 zich met hetzelfde nummer bij Supervisor Desktop kan aanmelden als wordt gebruikt door Supervisor1. Als u hetzelfde telefoonnummer gebruikt voor verschillende supervisors, moet u contact opnemen met uw accountteam, partner of Cisco-ondersteuning voor hulp.

  • Als u de instelling Time-out voor inactiviteit wilt opslaan op Control Hub, moet u een waarde opgeven voor de instelling voor het interval voor automatisch afronden. Dit is echter niet van toepassing wanneer u de Beheerportal voor instellingen op tenantniveau gebruikt.

Dank u terugbelroutering naar op capaciteit gebaseerde teams wordt niet ondersteund

Terugbellen met dank wordt niet ondersteund in capaciteitsteams (CBT). CGT's hebben geen afzonderlijke agenten toegewezen, en bij terugbellen is een Agent-id vereist om te kunnen functioneren. Als het terugbellen met dank wordt teruggestroomd naar een ingangspunt of een wachtrij die is gekoppeld aan een CGT, mislukt de oproep.

22 februari 2024

Introductie van op persona gebaseerde what's New: een aangepaste benadering van product- en service-updates

Wij zijn verheugd een belangrijke verbetering aan te kondigen in de wijze waarop wij updates over onze producten en diensten leveren. Om u de meest relevante en meest gerichte informatie te bieden, zijn we overgegaan van een geconsolideerd "Nieuw" artikel naar persoonlijke artikelen die speciaal zijn aangepast voor beheerders, supervisors en agenten. Deze nieuwe aanpak biedt belangrijke voordelen zoals persoonlijke inhoud, gestroomlijnde updates en meer duidelijkheid. U ontvangt updates die direct relevant zijn voor uw persona. Dit betekent dat u niet meer moet doorspitten met informatie die mogelijk niet op u van toepassing is.

18 december 2023

Migratie van Webex Contact Center 2.0-handleidingen van Cisco-pagina voor productondersteuning naar Help center

De Webex Contact Center 2.0-handleidingen die op de pagina voor productondersteuning van Cisco zijn gepubliceerd, zijn nu rechtstreeks beschikbaar in het Helpcentrum.

Dus vanaf nu zal u, wanneer u op de pagina voor productondersteuning van Cisco op de handleiding klikt, teruggeleid naar de artikelen die respectievelijk in het Help center zijn. Hier volgen de handleidingen die zijn verplaatst:

26 september 2023

Einde van ondersteuningsaankondiging voor systeemeigen chat- en e-mailkanalen

Webex Contact Center kondigt aan dat de ondersteuning voor zijn eigen chat- en e-mailkanalen per 31 dec. 2023 is beëindigd. We raden klanten aan die deze kanalen momenteel in hun bedrijf hebben toegepast, om te upgraden naar nieuwe digitale kanalen. Deze nieuwe digitale kanalen zijn webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger en WhatsApp, ontworpen met slimme en veilige mogelijkheden. Werk met Uw Accountmanager voor licentie- en implementatieopties. Zie voor meer informatie over de nieuwe digitale kanalen Webex Contact Center Nieuwe digitale kanalen.