23 mei 2023

Klant reis gegevens services bieden


Deze functie is in beperkte mate beschikbaar (LA) US-only. De functie wordt alleen voor een klant ingeschakeld na de nood zakelijke beoordeling en overeenkomst. Als u de functie wilt inschakelen in een beperkte mate van Beschik baarheid, raadpleegt u de slag.

De klant reis gegevens service (CJDS) is een klant voor reis beheer van de volgende generatie die organisaties in staat stelt te gaan van gegevens naar inzichten tot actie. CJDS stelt bedrijven in staat om klant trajecten vast te leggen over alle kanalen/toepassingen, inzichten te identificeren en real-time acties uit te voeren om een uitstekende klant ervaring te bieden.

Met CJDS hebben klanten toegang tot onze Api's die zich concentreren op belang rijke aspecten van de klant reis.

  • Luis teren: integreert met een wille keurige gegevens bron of toepassingen van derden om naar verschillende gegevens bronnen te Luis teren.

  • Identify: Maak een dynamisch klant profiel waarin propensity-Stuur Programma's worden vastgelegd.

  • Analyseren: verschillende aggregatie technieken Toep assen op alle verzamelde klant gegevens.

  • Act: gebruik de gegevens/inzichten binnen CJDS om de stroom binnen Webex Contact Center-stroom besturing dynamisch te wijzigen en de klant ervaring op een gedetailleerd niveau aan te passen. Deze inzichten zijn in real-time zichtbaar voor klanten die zijn verbonden via Agent Desktop via de reis-widget.

    Zie API documentatie voor meer informatie.

17 mei 2023

Vereenvoudigde stromen om oude complexe digitale kanalen stromen te vervangen

De oorspronkelijke kasstromen voor digitale kanalen die zijn geïntegreerd met Webex Contact Center waren enigszins ingewikkeld. De vereenvoudigde stromen vervangen de oude stromen met nieuwe en veel eenvoudiger configuraties die onze partners en klanten helpen zich te concentreren op het ontwikkelen van de bedrijfs logica.

De vereenvoudiging heeft tot gevolg dat een stroom met het aangepaste kanaal specifieke knoop punt voor inkomende berichten begint, het knoop punt evalueert om de juiste velden op te halen, gevolgd door gespreks knooppunt omzetten met nieuwe paden voor het toevoegen van bedrijfs logica voor een nieuwe interactie.

Oude complexe stroom

Nieuwe vereenvoudigde stroom

De oude complexe stromen die momenteel zijn geïmplementeerd, blijven voor enige tijd in de status afgekeurd. Elke klant die nieuwe stromen wil implementeren, moet logica toevoegen aan de oude gedeelde stromen om de uitvoering alleen te beperken tot de oude activa. Zie stromen configureren voor digitale kanalen voor meer informatie.

16 mei 2023

Alle nieuwe Super Visor Desktop (beperkte Beschik baarheid)


Deze functie heeft een opt-in-insprake van beperkte Beschik baarheid (LA). De Super Visor Desktop wordt door de Super Visor Desktop pas weer ingeschakeld voor klanten na een vereiste beoordeling en overeenkomst. Als u Super Visor Desktop wilt inschakelen met beperkte Beschik baarheid, neemt u contact op met uw partner, Manager klanten service of Cisco support.

De Webex Contact Center super visor Desktop biedt een holistische supervisor ervaring binnen een gecentraliseerde interface.

Met deze functie kunnen supervisors agents en beheerders beheren, bewaken, beoordelen, begeleiden en onderhouden, zodat de Super Visor Desktop met widgets kan worden aangepast aan specifieke zakelijke behoeften van het contact centrum.

De eerste reeks functies en mogelijkheden zijn onder andere de volgende:

  • Aanmelden op basis van rollen: supervisors kunnen ervoor kiezen om zich bij de Desktop aan te melden als een gespecialiseerde Super Visor of een dubbele rol als Super Visor en agent. Beheerders kunnen toegang op basis van rollen configureren voor supervisors.

    Beheerders kunnen toegang op basis van rollen configureren voor supervisors.

  • Start pagina voor supervisors : supervisors kunnen de kpi's en meet waarden van contact centers bijhouden in real-time op de start pagina van Super Visor Desktop.

  • Widget team prestaties: supervisors kunnen een 360 ° weer gave van real-time informatie over de agent in teams verkrijgen en specifieke supervisor bewerkingen uitvoeren via de widget team prestaties.

  • Mid-Call Monitoring : supervisors kunnen een agent selecteren in de widget team prestaties en kiezen om een doorlopend spraak gesprek halverwege tussen de agent en de klant te volgen.

  • stuur 1:1 bericht naar agenten (aangedreven door Webex) : supervisors kunnen een agent selecteren in de Widget Team prestaties en deze agent snel begeleiden door een 1:1 bericht.

  • broadcast bericht verzenden naar een team agent (aangedreven door Webex) : supervisors kunnen contextuele informatie verzenden naar een team van agents via een uitzend bericht met de Webex-toepassing binnen het bureau blad.

  • Aanpas bare Desktop indeling : beheerders kunnen nu de Desktop functies voor supervisors beheren via desktop indelingen. De Super Visor Desktop kan worden verrijkt met aangepaste widgets om te voldoen aan specifieke vereisten voor het Contact Center.

Zie Super Visor Desktop voor meer informatie.

02 mei 2023

Workflows in de toegangs punten voor het uitgaande gesprek

Moderne bedrijven beschikken over een proactieve dienst om informatie te verstrekken, klanten ondersteuning te bieden en het klant verloop te verlagen. Omnichannel outbound calls bieden mensen interface voor bedrijven voor een betere klant ervaring. Stroom ontwikkelaars hebben flexibiliteit nodig om uitgaande communicatie te ontwerpen en te configureren.

Met deze uitbrei ding worden de volgende functies ondersteund:

  • Workflows als onderdeel van de gespreks besturings functie voor toegangs punten voor het kiezen van een nummer.

  • Stroom beheer activiteiten als onderdeel van de workflow voor uitgaande gesp rekken.

  • HTTP-verzoek

  • Situatie

  • Pars

  • Variabele instellen

  • Kantooruren

  • Eind stroom

  • Pop-upscherm

  • Gebeurtenis voorkiezen (binnenkort)

Zie ondersteuning voor workflows in het toegangs punt voor een uitgaand gesprek voor meer informatie.

25 april 2023

MS Dynamics CRM connector – ondersteuning voor CIFv2

Met deze uitbrei ding wordt micro soft Dynamics 365 connector bijgewerkt zodat volledige compatibiliteit met de nieuwste CIF (Channel Integration Framework) 2,0 standaard wordt ondersteund. Met de toevoeging van Dynamics 365 toepassings functionaliteit voor meerdere sessies kunnen agenten een desktop hebben die is inge sloten in de gebruikers interface van het CRM-hulp programma, zonder onderbreking tijdens de navigatie.

Zie Webex Contact Center integreren met micro soft Dynamics 365 voor meer informatie.

18 april 2023

Aanvraag voor een sandbox voor contact centra

Een Sandbox voor een ontwikkelaar van contact centers biedt u beheerders toegang tot een gelicentieerde Webex organisatie, met vooraf gedefinieerde activa van het Contact Center waarmee een partner ontwikkelaar de mogelijkheden van het Webex platform kan maken en testen. U kunt een sandbox aanvragen door een e-mail bericht naar wxccdevsupport@webex.com te sturen. U ontvangt 2 Cisco PSTN-nummers, 1 beheerder, 2 agenten, teams, wacht rijen en meer.

Nadat u de sandbox hebt ontvangen, plaatst u een gesprek op een toegangs punt en ziet u het gesprek op de Agent Desktop. Zie Webex Contact Center voor ontwikkel aars voor meer informatie. Meld u aan om de specifieke pagina-inhoud weer te geven.

18 april 2023

ondersteuning voor ontwikkel aars in het Webex Contact Center voor ontwikkel aars portal

Bent u een Partner voor het bouwen van een integratie/oplossing voor Webex Contact Center? Hebt u vragen of informatie over Webex Contact Center-api's? Kijk niet verder en dien uw vragen in voor de ondersteunings wachtrij van de ontwikkelaar die is afgehandeld met Webexs specialisten voor Contact centers. Open een ticket op Webex Contact Center voor ontwikkel aars > ondersteuning.

11 april 2023

Ondersteuning voor automatische licentie sjablonen voor Contact Center

Met deze verbetering kunnen klanten automatische licentie sjablonen op organisatie-of groeps niveau configureren om licenties voor contact centers toe te wijzen aan gebruikers in de hub van beheer. Automatische licentie sjablonen ondersteunen toewijzing van standaard-en Premium-licenties. Zie Automatische licentie toewijzingen instellen in hub beheren voor meer informatie over deze functie.

11 april 2023

Webex Contact Center PSTN spraak optie op RTMS-platform (Real-Time Media Service)

Met deze uitbrei ding kunnen klanten die het Webex Contact center PSTN kopen als onderdeel van hun Contact center-abonnement op het nieuwe RTMS-platform. De onboarding-ervaring blijft hetzelfde voor klanten. Zie Voice Channel instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.


Deze release ondersteunt geen routerings gesprekken naar Webex Calling op basis van-netto-eind punten.

6 april 2023

Kosten verlaging met verbeterde ServiceNow-connector

Met deze verbetering is ServiceNow connector voor Webex Contact Center volledig compatibel met de openframe-API. De connector gebruikt standaard tabellen voor het opslaan van activiteiten records die de aangepaste tabellen vervangen, wat resulteert in lagere licentie kosten. Zie Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

31 maart 2023

Integratie van telefonie van Microsoft Teams met Webex Contact Center

Webex Contact center telefoon integratie voor micro soft-Teams combineert krachtige Contact Center-mogelijkheden met micro soft Phone system. Deze integratie Paves de manier voor een eenvoudige interactie tussen agenten van contact centers en de onderneming.

Hieronder volgen de belangrijkste aandachtspunten bij deze integratie:

  • Hiermee kan inkomende gesp rekken op basis van vaardig heden van micro soft Phone System naar de agenten van het contact centrum worden gerouteerd.

  • Ondersteunt zowel micro soft PSTN als directe routerings providers van derden.

  • Hiermee kunnen agenten gesp rekken rechtstreeks afhandelen vanuit de micro soft teams-interface.

Zie het artikel micro soft Teams en Webex Contact Center telefonie integratie voor meer informatie.

31 maart 2023

Stroom traceren

Door stroom tracering kunnen door stroom ontwikkelaars inzichten worden verkregen in de paden voor het uitvoeren van de stroom en kunnen de stromen eenvoudig worden opgelost vanuit de flow Designer console. Met deze functie kunnen stroom ontwikkelaars ook het stroom traject van activiteiten bekijken voor een interactie en toegang krijgen tot gedetailleerde gegevens van het activiteits niveau om de stroom te kunnen opsporen. Zie stroom tracering voor meer informatie.

30 maart 2023

Voor keur terugbellen agent

Met deze verbetering kunnen stroom ontwikkelaars de Terugbel functie voor de agent en de wachtrij configureren op basis van de agent-ID of e-mail-ID. Terugbel activiteiten moeten alleen worden gebruikt na wachtrij contact persoon of wachtrij voor agent voor het registreren van terugbellen. Zie Terugbellen voor meer informatie.

24 maart 2023

Gedeeltelijk antwoord in virtual agent-Voice

Met de functie gedeeltelijk beantwoorden wordt een belang rijk aspect van de gebruikers ervaring verholpen door een gebruiker tijdens een gesprek in te scha kelen. Er wordt een tussentijds bericht afgespeeld terwijl de webhook-reactie tijd kost om op de achtergrond te verwerken.

Voor een AI-toepassing (Dialogflow CX) waarvoor meerdere para meters nodig zijn, neemt een API-of webhook-aanvraag meestal meer tijd in beslag om de juiste reactie te ontvangen. Tijdens het verwerken van een API verzoek wordt een eind gebruiker volledig stil gehouden. Er is een mogelijkheid van de eind gebruiker om het gesprek op te hangen. Om dit te voor komen moet een tussentijds antwoord worden afgegeven om de eind klant op de hoogte te stellen van hun aanvraag.

Met deze functie kan een AI bot-ontwikkelaar een statische reactie opbouwen die kan worden teruggestuurd naar de eind gebruiker terwijl de query nog wordt uitgevoerd. In de CX bot agent kunnen statische berichten Maxi maal 30 seconden worden geconfigureerd. Zodra de laatste API reactie is ontvangen, kan de stroom worden voortgezet.


Deze functie wordt alleen ondersteund voor de implementatie van het Amerikaanse Data Center op het RTMS-spraak platform (real-time media service).

Meer informatie vindt u in het gedeelte ondersteunde integratie in de Virtual Agent – Voice (VAV) in Webex Contact Center -artikel.

21 maart 2023

Ondersteuning voor Flex 3,0-aanbod gebaseerde abonnementen

Met deze uitbrei ding hebben klanten die zich aanmelden bij Webex Contact Center via de nieuwe Flex 3-aanbod, automatisch toegang tot standaard digitale kanalen (Chat en e-mail) met de standard agent-licentie.

Klanten die een update voor Flex 3 van de Flex-of CJP legacy-aanbiedingen, krijgen bovendien toegang tot standaard digitale kanalen met de standaard agent licentie. Zie algemene instellingen voor gebruikers profielen en multi media-instellingen in de sectie module-instellingen voor meer informatie.

7 maart 2023

Zendesk CRM connector-automatische CRM-veld updates

Dankzij de nieuwe Enhancement to Zendesk connector kunnen agenten efficiënter worden door de tijd bij elke interactie op te slaan. Webex gespreks gegevens van het contact centrum worden automatisch ingevuld in de velden lokale en globale variabelen (CAD-variabelen) in de Zendesk-ticket velden. U kunt de koppeling tussen de velden CAD-variabelen en CRM aanpassen.

28 februari 2023

tenants bijwerken met vPOP bridge op Webex Calling geïntegreerd spraak platform naar Real-Time Media Service (RTMS)

Klanten die telephony POP Bridge telephony gebruiken op het Webex Calling geïntegreerde spraak platform, kunnen upgraden naar het nieuwe RTMS-spraak platform. Als u de upgrade functie voor uw klanten organisatie wilt inschakelen, neemt u contact op met Cisco Solution Assurance. Zie Upgrade van Webex Calling geïntegreerd Platform naar Real-Time Media Service (RTMS) voor meer informatie.

26 februari 2023

Regionale media ondersteuning, uitgebreid naar extra regio's

Webex Contact Center ondersteunt nu de ondersteuning voor regionale media in de data centers londen, Frankfurt, Mumbai en Singapore. Met regionale media kunnen klant-en agent media (audio-en SIP-signa lering) lokaal blijven voor een geografische regio, ongeacht de locatie van de Webex Contact Center-tenant of de locatie thuis. Door het lokaal houden van de media voor een regio wordt het volgende bereikt: de latentie wordt verlaagd, de audiokwaliteit verbetert en er worden unieke, regionale configuraties voor multinationale implementaties geboden.

Als bijvoorbeeld een Webex Contact Center-tenant zich in het amerikaanse gebied bevindt, worden amerikaanse gesp rekken in de vs gehost, euro pees gesp rekken in europa en aziatische gesp rekken in azië. Alleen besturings signalen worden van het media gebied naar de bedrijfs logica van het Contact Center in de VS verzonden.

Regionale media zijn beschikbaar voor klanten die Webex Contact centers gebruiken die zijn ingericht met RTMS-media afhandeling.

22 februari 2023

Grotere contact limiet voor adres boek

De limiet van het maximum aantal contacten per adres boek wordt verhoogd van de huidige waarde van 150 tot 6.000. Agenten kunnen in het adres boek op de Agent Desktop contact personen selecteren of zoeken.

21 februari 2023

Virtual agent Voice met Dialogflow CX

Wij hebben de Virtual Agent Voice (VAV) functie voor het verbeteren van de selfservice mogelijkheid binnen IVR stroom. De VAV-functie biedt spraak functies op basis van spraak tijdens de integratie met het Google Dialogflow-platform.

De stroom ontwerper introduceert de spraak activiteit van de virtuele agent. U kunt deze activiteit configureren voor integratie met de Dialogflow CX-bot. met deze integratie kunnen bellers met behulp van het contact center gesp roken gesprekken voeren met DTMF of druk toetsen. Zie Virtual Agent – Voice (VAV) in Webex Contact Center -artikel voor meer informatie.


Deze functie wordt alleen ondersteund voor de implementatie van het Amerikaanse Data Center op het RTMS-spraak platform (real-time media service).

21 februari 2023

Aangepaste gebeurtenissen in virtual agent Voice met Dialogflow CX

Aangepaste gebeurtenissen en functies voor aangepaste nettoladingen worden geïntroduceerd om een beter eind gebruikers ervaring te bieden en de besturing van een gesprek te regelen terwijl u communiceert met de virtual agent Voice – CX-bot. De functie aangepaste Payload helpt bij het verzenden van Payload-informatie vanuit de Google CX-toepassing naar de client kant voor verwerking. Met de functie voor aangepaste gebeurtenissen kunt u een bepaalde gebeurtenis selecteren die onder de CX-toepassing moet worden gestart met de client-side API. Zie Virtual Agent – Voice (VAV) in Webex Contact Center -artikel voor meer informatie.


Deze functie wordt alleen ondersteund voor de implementatie van het Amerikaanse Data Center op het RTMS-spraak platform (real-time media service).

13 februari 2023

Upgrade Webex Contact Center 1,0 vPOP naar Real-Time Media Service (RTMS)

Met het Webex contact center 1,0 naar Webex contact center upgrade kunt u het RTMS-spraak platform gebruiken op Webex Contact center.

Met de upgrade kunnen klanten vPOP-gebaseerde spraak optie gebruiken voor media service in real-time (RTMS). Andere PSTN-opties zijn beschikbaar op RTMS in toekomstige versies. Zie Upgrade van Webex contact center 1,0 naar Webex Contact center voor meer informatie.

7 februari 2023

Plannings ervaring met kantoor uren verbeteren

Met kantoor uren kunnen beheerders werk-en vrije uren configureren die specifiek zijn voor uw organisatie in uw tijd zone. Buiten werk uren zijn vakantie dagen en EMS-uren waarin de service voor het Contact Center niet beschikbaar is. Met deze functie krijgen stroom ontwikkelaars meer flexibiliteit om één workflow per toegangs punt te definiëren voor het afhandelen van zowel werk als vrije uren met behulp van de activiteiten van de kantoor uren. Zie Business Hours voor meer informatie.

Wij raden nieuwe klanten aan om de functie kantoor uren te gebruiken om een stroom toe te wijzen aan een invoer punt niveau. Bestaande klanten kunnen de strategie voor de routerings strategie echter nog steeds gebruiken om verbinding te maken met een toegangs punt in een stroom totdat de functie buiten bedrijf wordt gesteld.

31 januari 2023

ANI aanpassen (automatische nummer identificatie) voor beleefdheids terugbellen

Met deze functie kan de klant ervoor kiezen om een Terugbel oproep te ontvangen wanneer alle agents bezet zijn. Beheerders of stroom ontwikkelaars kunnen ervoor kiezen om de ANI aan te passen voor de klant gespreks vergadering voor beleefdheids terugbellen.

Met deze uitbrei ding kunnen beheerders of stroom ontwikkelaars het statische ANI-nummer selecteren (uit de vervolg keuzelijst met beschik bare inbel punten) of variabele ANI (variabele gedefinieerd als een geldig E.164 nummer, met een geldige nummer koppeling voor een inbel punt) in de beleefdheids terugbel activiteit in flow Designer.

Zie Terugbellen voor meer informatie.

25 januari 2023

Stromen optimaliseren met paden voor fout afhandeling

Stroom ontwerper biedt een mechanisme voor het configureren van paden voor fout afhandeling om de stroom te optimaliseren. Deze functie schakelt een fout in voor elke activiteit, zodat de fouten kunnen worden afgehandeld, zoals gewenst door de stroom ontwikkelaar. Stroom ontwerper informeert de stroom ontwikkelaar over de systeem-en activiteiten fouten die zich tijdens het configureren van activiteiten hebben voorgedaan. Als de stroom een andere fout bevindt dan deze vooraf gedefinieerde fouten, neemt de stroom het pad op dat is gedefinieerd in het niet-gedefinieerde fout knooppunt van die activiteit. Dit fout knooppunt stelt het uitvoerpad voor de fout in dat door de stroom wordt ondernomen wanneer er niet-gedefinieerde systeem fouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. Als er geen fout afhandeling is geconfigureerd voor de activiteit, gebruikt de stroom het standaardpad dat is geconfigureerd in de gebeurtenishandler OnGlobalError op het tabblad gebeurtenis stromen. Zie fout afhandeling voor meer informatie.

10 januari 2023

Aanpas bare en reagerende header in Agent Desktop

Met deze uitbrei ding kunnen beheerders de volg orde, de positie en de zicht baarheid van de widgets en acties in de koptekst van Agent Desktop aanpassen. Agents hebben een betere reactie op de koptekst van verschillende scherm formaten.

Zie advancedHeader voor meer informatie.

21 december 2022

Verbeteringen in Sales Force CRM connector

De integratie van Webex Contact Center met de sales force CRM connector bevat de volgende nieuwe functies:

  • geavanceerde scherm-pop en automatische populatie van klant records: met deze functie kunt u op basis van de gegevens van de klant records die zijn gebaseerd op de gegevens van de beller (CAD) van de stroom ontwerper van het Webex Contact Center, dynamisch vergelijken. Met deze verbetering worden de veld koppelingen in de activiteiten records en in het maken van een nieuwe case opgenomen.

  • synchronisatie Omnichannel-status: de connector synchroniseert de status sales force Omnichannel met de status Webex Contact Center agent desktop. Met de uitbrei ding kunnen agents in de modi exclusief kanaal één type interactie per keer afhandelen: zowel sales force omnichannel als spraak kanaal in het Webex Contact Center.

  • Widget Sales Force-acties: de connector ondersteunt een nieuwe widget Sales Force-bewerkingen voor snelle acties. Deze widget wordt weer gegeven op het bureau blad wanneer de agent is verbonden met een spraak interactie.

    De volgende acties zijn beschikbaar:

    • Activiteiten record weer geven/bewerken

    • Koppelen aan activiteiten record

    • Case maken

    • Live Case-notities

  • dynamische status in de taak balk (software telefoon widget): de taak balk in sales force geeft de dynamische status weer van de status van de agent status en de overgang voor gesp rekken voor Webex Contact Center – beschik bare en inactieve statussen inclusief inactieve codes en overgangen van gespreks status, zoals binnenkomend gesprek, verbonden en verbroken statussen. Hierdoor kunnen de agenten hun live status op de taak balk weer geven zonder dat ze de widget Webex Contact Center moeten openen.

Zie Webex Contact Center integreren met sales force voor meer informatie.

20 december 2022

Changelog en abonnement voor portal wijzigingen van de ontwikkelaar

De ontwikkelaars Portal voor Webex Contact Center heeft nu een API Changelog. U kunt zich abonneren op een RSS feed om de nieuwste informatie te krijgen over API releases, updates en wijzigingen in API contracten, de downgrade van api's en nog veel meer. Met deze service worden updates direct afkomstig van Webex Contact Center-service groepen die meestal niet als onderdeel van release notities worden opgenomen.

20 december 2022

Agent Desktop-api's-Call raadpleeg api's

Webex Contact Center biedt nu een aanvullende reeks Agent Desktop api's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen instellen en taak activiteiten kunnen maken. Deze oproep vindt u in de volgende Api's:

  • beschik bare agenten API voor Blind doorverbinden/raadplegen/conferentie : haalt de beschik bare lijst met agenten op die kunnen worden bereikt voor het raadplegen, verg aderen of doorverbinden.

  • Raadpleeg doorverbinden : een agent kan een taak raadplegen met een andere agent en de oproep indien nodig doorverbinden.

  • Afwijzen/beëindigen Raadpleeg aanvraag : een agent kan een verzoek om een advies oproep weigeren.

  • Overleg met verzoek accepteren: Hiermee kan een agent een advies gespreks aanvraag accepteren.

  • Neem contact op met de conferentie : een agent kan een reeds advies agent/Kies nummer toevoegen aan het gesprek met de klant, zodat alle drie deel nemers kunnen deel nemen aan een conferentie gesprek.

Zie Webex Contact Center voor ontwikkel aars voor meer informatie. Meld u aan om de specifieke pagina-inhoud weer te geven.

13 december 2022

Inrichting automatiseren met behulp van Api's voor de configuratie van de beheerder

Er zijn interessante dingen beschikbaar via het Webex Contact Center Developer Portal team met de configuratie-api's. Als bedrijf kunt u nu inrichten voor gebruikers automatiseren en belang rijke functies van het contact centrum gebruiken.

De beschik bare Api's van de beheerder zijn:

  • Gebruikers : Hiermee kunt u gebruikers entiteiten onderhouden om basis gebruikers gegevens op te slaan, zoals naam, telefoon nummer, e-mail-id, locatie, enzovoort.

  • Gebruikers profiel : gebruikers profiel is een uitbrei ding van gebruikers gegevens waarin gegevens zoals gebruikers abonnementen, orders, beloningen, voor keuren, enzovoort worden opgeslagen.

  • desktop indeling : maak een Webex Contact center-Desktop indeling om de bewegende delen van een beheerders profiel voor contact centers te vereenvoudigen en te volgen, zodat u deze aan uw wensen kunt aanpassen.

  • Algemene variabelen : deze variabelen zijn configureerbaar en toegankelijk in elk facet van de ecosystem van het contact centrum.

  • Werk typen : de werk status van een gesprek instellen en volgen, bijvoorbeeld wanneer een lijn inactief is of als een gesprek is afgebroken. Hiermee kunt u inschatten wanneer de lijn gereed is voor het volgende gesprek.

  • Audio bestanden : u kunt vooraf opgenomen audio-en muziek berichten uploaden voor gebruik als deel van uw stroom. Ga naar het Webex Contact Center voor ontwikkel aars portal voor meer informatie.

13 december 2022

Agent Desktop Enhancement: popover verbinden voor een contact aanvraag

Een verbinding Popover wordt gebruikt om een agent op de hoogte te stellen van het moment waarop een nieuw contact verzoek wordt toegewezen. De verbinding Popover wordt gevolgd door de inkomende Contact aanvraag zodat de agent actie onderneemt voordat de status wordt gewijzigd. De agent kan zich niet afmelden wanneer er een verbindings Popover wordt weer gegeven op de Agent Desktop.

Zie Popover voor meer informatie en een gesprek beantwoorden.

01 december 2022

JSON-object ondersteunen als een type variabele in Datatransport besturing

Stroom ontwikkelaars kunnen aangepaste variabelen van het type JSON maken en deze variabelen gebruiken in verschillende activiteiten als HTTP-aanvraag, parseren en variabele instellen. In HTTP-aanvraag-en analyse activiteiten kunt u bijvoorbeeld gegevens ophalen met de filter expressie JSON Path en deze opslaan in JSON-variabele.

Zie aangepaste variabelen maken in flow Designer voor meer informatie.

24 november 2022

Nieuwe uitvoer variabelen in QueueToAgent-activiteit

Met de QueueToAgent-activiteit worden de contacten rechtstreeks naar de gewenste agent gerouteerd. De volgende uitvoer variabelen worden toegevoegd aan de QueueToAgent-activiteit:

  • Agent State

  • AgentIdleCode

Door deze activiteit te configureren, kunnen stroom ontwerpers informatie krijgen over de volgende statussen in de agent State-en AgentIdleCode-uitvoer variabelen:

  • Agent State: inactief en beschikbaar

  • AgentIdleCode: vergadering, lunch, koffie, pauze, enzovoort.

Hierdoor kunnen flow ontwerpers de contact persoon in de wachtrij plaatsen voor dezelfde agent op basis van de inactieve codes die in de beheer Portal zijn geconfigureerd. Voor inactieve codes zoals lunch of vergadering kunnen stroom ontwerpers het gesprek door sturen naar een wachtrij of een andere agent. Zie wachtrij naar agent voor meer informatie.

22 november 2022

Raadpleeg het nummer kiezen dat is toegewezen aan invoer punt


Deze functie is in beperkte mate beschikbaar (LA). De functie voor een klant wordt pas na de nood zakelijke beoordeling en overeenkomst ingeschakeld. Als u een functie in beperkte mate wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner of klant succes Manager of Cisco support.

Met deze functie kan een agent een gesprek starten met een andere agent in een andere afdeling via een toegangs punt. De agent kan het invoer punt kiezen dat is toegewezen aan het Kies nummer in de vervolg keuzelijst Kies nummer in het dialoog venster vraag in. Met deze uitbrei ding worden in het dialoog venster aanvraag doorverbinden alleen wacht rijen weer gegeven. de optie Kies nummer in het dialoog venster Raadpleeg het dialoog venster aanvraag bevat alle invoer punten en Adresboek nummers.

Wanneer een gesprek wordt doorgevoerd in een toegangs punt, beheert de Datatransport besturing deze gespreks sessie als een nieuw gesprek. Verder kunt u met de datatransport besturing nieuwe vaardig heden toewijzen, afspelen IVR muziek en kantoor uren inschakelen om het gesprek in de juiste wachtrij te plaatsen.

08 november 2022

Agent Desktop API aanbieding

Webex Contact Center biedt nu een reeks Agent Desktop-api's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen opzetten met onze huidige portefeuille.

Desktop-Api's:

  • Aanmelding agent: Hiermee wordt de agent aangemeld bij hun desktop en wordt dubbele aanmelding voor komen als er al een actieve sessie bestaat.

  • Agent afmelden: de agent wordt uit het bureau blad verwijderd en kan alleen worden gebeld wanneer de WebSocket Secure (WSS)-sessie tot stand is gebracht.

  • Wijziging status agent: de agent kan een status instellen om aan te geven dat hun Beschik baarheid (beschikbaar, inactief, bezet, enzovoort)

  • Opnieuw laden: Hiermee kan de agent alle contacten ontvangen die aan een bepaalde agent en status zijn toegewezen.

Api's voor taak-of oproep beheer:

  • Taak ophalen: Hiermee worden open en gesloten gespreks beheer taken van een agent opgehaald.

  • Taak maken: Hiermee maakt u een succes volle taak.

  • Taak accepteren: Hiermee kan de agent een inkomende of uitgaande aanvraag accepteren.

  • Taak beëindigen: Hiermee beëindigt u een doorlopende inkomende of uitgaande aanvraag.

  • Taak in wachtrij: Hiermee wordt een taak in de wacht gezet wanneer de agent advies uitbrengt.

  • Taak afwijzen: Hiermee wordt een taak geweigerd, waardoor de status van de agent wordt gewijzigd in beschikbaar.

  • Taak doorverbinden: Hiermee wordt een taak of een chat naar een andere agent overgedragen.

  • Taak hervatten: Hiermee hervat u een taak die in de wachtrij is geplaatst.

Gesp rekken opnemen:

  • Gespreks opname onderbreken: Hiermee wordt de gespreks opname gepauzeerd zodat de agent niet de persoonlijke gegevens van de gebruiker (PII) opneemt.

  • Hervat het opnemen van gesp rekken: hervat de gespreks opname zodra de agent gereed is om opnieuw op te nemen.

Ga naar het Webex Contact Center voor ontwikkel aars portal voor meer informatie.

03 november 2022

Beveiligde variabelen in Datatransport besturing

Als u een stroom ontwikkelaar bent, kunt u aangepaste stroom variabelen als veilig markeren om te voor komen dat u persoonlijke identificatie gegevens (PII) kunt registreren. U kunt deze beveiligde variabelen ook zo configureren dat deze worden weer gegeven als agent zichtbaar of bewerkbaar om de weer gave van deze variabelen op de Agent Desktop te bepalen. Zie Secure bles voor meer informatie.

03 november 2022

Regionale media ondersteuning via real-time media service (RTMS) spraak platform

Webex Contact Center ondersteunt regionale media beschikbaarheid via RTMS. Met deze functie kunnen klanten media (audio-en SIP-signa lering) lokaal in een geografische regio blijven, ongeacht waar de Webex Contact Center-tenant of de locatie thuis zich bevindt. Het bewaren van de media lokale naar een regio verlaagt de latentie, verbetert de audio kwaliteit en biedt unieke, regionale media configuraties voor Multi-National implementaties. De Webex Contact Center-tenant wordt bijvoorbeeld gedefinieerd als een thuis gebied in de verenigde staten. Wanneer een inkomend gesprek binnenkomt in een niet-woning gebied, zoals Sydney, Australië, blijven de Media Services lokaal voor de backhauled Sydney, Australië met alleen toepassings controle signalen voor de Amerikaanse woning landen. Deze functie is beschikbaar voor ondersteunde RTMS regio's, zoals USA en Sydney met extra regio's die online komen in de late 2022.

Zie een toegangs punt toewijzen voor meer informatie.

03 november 2022

Webex Contact Center starten in Japan data Center

Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar via een nieuw op Japan gebaseerd data Center. Tijdens het onboardings proces kunnen klanten het land van de bewerking selecteren die is toegewezen aan het Japanse Data Center om de Tenant in het Japanse Data Center in te richten. Dit Data Center biedt toegang tot specifieke VPOPs op basis van de Japan en voordelen klanten in APJC die Voice Media-Services in deze regio nodig hebben. Zie de Wizard Services installeren en Data locality in Webex Contact Center -artikelen voor meer informatie.

31 oktober 2022

Een partner als klant installeren

Partners kunnen nu een Webex Contact Center-tenant aan hun eigen organisatie installeren door de optie ik ben een klant te selecteren in de Wizard Order Setup in de Hub voor besturing.

Partners moeten rekening houden met de volgende beperkingen bij het inrichten van de Tenant aan hun eigen organisatie met behulp van de beheer hub:

  • Als het land van de bewerking die is geselecteerd, is toegewezen aan de Verenigde Staten, het Verenigd Konink rijk, Duitsland, Australië of Japan data centers, moet de partner de Tenant alleen op het standaard platform inschakelen. De partner mag het uitzonderings platform niet selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact center data centers de data locality voor het artikel in Cisco Webex Contact Center.

  • Als het land van de bewerking die is geselecteerd, is toegewezen aan het Data Center van Canada, mag de partner geen bestaande tenants voor klanten hebben die in dat Data Center zijn ingericht. De partner moet eerst de Tenant inrichten voor eigen gebruik en later onboarding van klant tenants starten. Gebruik deze functie niet als een partner al klant huurders heeft.

28 oktober 2022

Nieuwe en gestelde illustraties in Agent Desktop

In de Agent Desktop worden uitgebreide en contextuele illustraties weer gegeven die consistent zijn met de Webex product suite. Als onderdeel van deze wijziging wordt een nieuwe standaard afbeelding weer gegeven op de pagina voor land.

27 oktober 2022

Drempel voor waarschuwings meldingen

Met deze verbetering behoren e-mail meldingen die zijn gegenereerd voor drempel waarden voor drempel waarden nu de bijgewerkte tijds tempel en de tijd zone van de Tenant. Zie drempel meldingen in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

12 oktober 2022

Variabele ondersteuning voor digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroom variabelen (lokale variabelen) tijdens het opbouwen van stromen voor de digitale kanalen. Algemene variabelen worden gedefinieerd in de beheer Portal. Stroom ontwikkelaars kunnen deze variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het Contact Center worden afgehandeld. Als deze variabelen zijn gemarkeerd als agent zichtbaar en agent-bewerkbaar, kunnen agenten met deze functie waarden voor deze variabelen weer geven en bijwerken in de Agent Desktop tijdens de interactie met de klant. Daarnaast kunt u algemene variabelen markeren als te rapporteren, waardoor waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die in de hoofd stroom zijn ingesteld, zoals globale en lokale stroom variabelen, zijn ook beschikbaar voor toegang tot de gedeelde stromen.

Zie variabele ondersteuning voor digitale kanalen voor meer informatie.

4 oktober 2022

Agent Desktop enhancement — pagina met navigatie balken instellen als landings pagina

Er wordt een nieuwe eigenschap isDefaultLandingPage toegevoegd aan het JSON-bestand voor de Desktop indeling. Met deze eigenschap kan de beheerder elke pagina met een navigatie balk instellen als de pagina landings pagina wanneer de agent zich aanmeldt. De beheerder kan de pagina landings op globaal niveau of team niveau configureren via de Desktop indeling.

Zie navigatie (aangepaste pagina's) voor meer informatie.

29 september 2022

entiteiten permanent verwijderen in Webex Contact Center

Webex beheerders configuraties voor Contact centra kunnen nu permanent worden verwijderd. Dit helpt klanten om ongewenste configuraties te verwijderen, een lichtere configuratie te hand haven en de prestaties van de toepassing te verbeteren. Voordat u een configuratie object permanent verwijdert, moet u dit markeren als niet-actief. U kunt ook regel matig inactieve objecten verwijderen met een automatische opschoning die de instelling Tenant niveau heeft.

Zie inactieve objecten permanent verwijderen voor meer informatie.

28 september 2022

Overspannings beveiliging: maximum aantal gelijktijdige digitale contacten voor een Tenant

Met deze functie wordt het maximum aantal digitale contacten gedefinieerd dat actief kan zijn op de klant Tenant. De maximale drempel waarde voor gelijktijdige digitale contacten geeft deze waarde aan. Wanneer de Tenant de drempel bereikt, worden alle nieuwe digitale contact personen afgewezen totdat de bestaande digitale contacten de verbinding verbreken om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contact center zijn Chat, e-mail, SMS en sociale kanalen.


Deze functie is van toepassing op klanten die Webex verbinding maken.

De waarde van de maximale waarde voor gelijktijdige digitale contact personen wordt ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige rechten voor de digitale contacten:

Maximum aantal gelijktijdige digitale contact waarden = gelijktijdige digitale contact rechten * 1,3

De waarde van de gelijktijdige digitale contact rechten is gebaseerd op de volgende formule:

Gelijktijdige digitale contact toeslagen = (aantal doorgevoerde standaard agenten licenties + aantal doorgevoerde Premium agent-licenties) x 2 x 15

Voor nul toezeggings orders is de standaard waarde voor gelijktijdige digitale contact rechten:

100 x 15

Klanten kunnen een ondersteunings verzoek indienen om de maximale drempel voor gelijktijdige digitale contacten voor uw Tenant aan te passen. Het maximum aantal gelijktijdige digitale contact personen kan niet hoger zijn dan 160.000.

Zie voor meer informatie de instellingen voor gelijktijdige digitale Contact personen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Het rapport statistieken voor despannings beveiliging is beschikbaar in de Analyzer. Meer informatie vindt u in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over beveiliging tegen overspannings beveiliging.

28 september 2022

Variabelen configureren die worden weer gegeven in Popover en interactie beheer venster

Met stroom ontwerper kunnen stroom ontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weer gegeven in het Popover en het deel venster interactie beheer.

Wanneer de variabelen zijn gemarkeerd als zichtbaar op de Agent Desktop, kan de stroom ontwerper het volgende doen:

  • Selecteer de variabelen die moeten worden weer gegeven in het deel venster Popover-en interactie beheer.

  • De geselecteerde variabelen rangschikken in de volg orde waarin ze moeten worden weer gegeven.

  • Pas het label aan dat aan de variabele is gekoppeld wanneer dit wordt weer gegeven op de Agent Desktop.

De Popover-variabelen bieden een korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten om meer te weten te komen over klanten voordat ze ermee communiceren. Wanneer een spraak gesprek is geaccepteerd, worden de geconfigureerde variabelen weer gegeven in het deel venster interactie beheer. Zie de volgende gedeelten voor meer informatie:

28 september 2022

Geavanceerde wachtrij gegevens en distributie groep voor gesprek doorverbinden

Webex Contact Center ondersteunt nu de volgende nieuwe activiteiten voor datatransport besturing:

  • Geavanceerde wachtrij gegevens: deze activiteit geeft het real-time aantal agents in de beschik bare status weer en het aantal agenten dat is aangemeld voor een specifieke reeks vaardigheids vereisten. In het aantal agenten dat beschikbaar is voor het afhandelen van contacten, kunnen stroom ontwikkelaars deze activiteit gebruiken om de stroom volgorde te bepalen en te beheren.

  • Gespreks distributie groep escaleren: deze activiteit stelt stroom ontwikkelaars in staat om een contact in de wachtrij te escaleren naar de volgende of laatste gespreks distributie groep. Dit biedt betere controle en flexibiliteit voor de stroom ontwikkelaar voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd en helpt de wacht tijd voor contacten te beperken.

Zie Geavanceerde wachtrij gegevens voor meer informatie.

14 september 2022

Agent Desktop enhancement-aanmelden met land code

Agents kunnen zich aanmelden bij Agent Desktop op basis van hun geografische locatie. Ze kunnen het volgende doen:

  • Kies de land code in een vervolg keuzelijst en geef het Kies nummer op in het dialoog venster Stationsgegevens .

  • Sla de voor keuren voor Stationsgegevens op voor toekomstige ondertekenings modules.

Meer informatie vindt u in de sectie aanmelden bij het Agent Desktop in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 september 2022

Real-time media service (RTMS) spraak platform

Webex Contact center introduceert een enhanced media processing platform Real-Time media Service (RTMS) als de primaire media services-engine voor Webex Contact center. De fase een van de Global RTMS-implementatie bevat ondersteuning voor PSTN-connectiviteits opties op basis van spraak. Op deze manier kunnen klanten met behulp van de door de partner geleverde PSTN (service providers) gebruiken of PSTN-Services uitbreiden zoals uw eigen PSTN (ByoPSTN) van hun eigen PSTN-implementatie (Private Branch Exchange) voor het Contact Center.

Ondersteuning voor extra connectiviteit zoals Webex Calling abonnement (CCP of LGW) PSTN en Cisco gebundeld pstn worden op een later tijdstip toegevoegd. De geschiktheid van de klant wordt geëvalueerd tijdens inboarding en partners kiezen RTMS binnen partner beheer hub tijdens het inboarden.

Zie voor meer informatie het gedeelte spraak kanaal instellen voor Webex gedeelte contact center van het artikel en de wizard Services installeren in het gedeelte aan de slag met Webex Contact center .

10 augustus 2022

De site van een agent wijzigen

Met deze verbetering kunt u de site wijzigen die aan een agent is toegewezen. De waarden voor teams en multimedia profiel moeten dienovereenkomstig worden gewijzigd. Cisco raadt aan om agent sites in een gepland onderhouds venster en agents bij te werken om een nieuwe sessie op de Agent Desktop te maken. Zie een gebruikers gedeelte bewerken in het provisioning-hoofd stuk van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

5 augustus 2022

Verbeteringen stroom ontwerper

  • Automatisch opslaan in-en uitschakelen: stroom ontwikkelaars kunnen automatisch opslaan van een stroom inschakelen of uitschakelen met de knop voor automatisch opslaan . Wanneer u deze functie inschakelt, slaat flow Designer automatisch elke drie seconden wijzigingen in de stroom op. Zie de optie automatisch opslaan in-of uitschakelen voor meer informatie.

  • Hiermee brengt u een stroom terug naar de vorige versie: met Flow ontwerper kunnen stroom ontwikkelaars een stroom naar de eerder gepubliceerde versie herstellen. In de modus bewerken wordt de stroom geopend waarin u de benodigde wijzigingen kunt aanbrengen en de stroom opnieuw kunt publiceren met een nieuwe versie. Zie een stroom terugverwijzen voor meer informatie.

  • Exporteren en importeren van stromen: flow Designer stelt stroom ontwikkelaars in staat om Flow Control-scripts voor dezelfde of verschillende tenants te exporteren of te importeren. Met deze functie kunnen door stroom ontwikkelaars stroom scripts worden gerepliceerd met meer versnelling dan het opnieuw laten maken van stromen. U kunt navigeren naar de routerings strategie > tabblad stromen in de beheer Portal om de functie stromen voor exporteren en importeren te openen. Zie stromen exporteren en importeren voor meer informatie.

  • Kopieer en plak activiteiten in stromen: flow Designer stelt stroom ontwikkelaars in staat om een bestaande activiteit te kopiëren en te plakken op meerdere plaatsen in een stroom, zonder dat u elke keer een nieuwe activiteit hoeft te kiezen in het deel venster activiteit. Zo kunt u de tijd en inspanning opslaan om dezelfde activiteit meerdere keren te kiezen en te configureren. Zie activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

28 juli 2022

Time-out Desktop activiteit

Met deze functie kunnen beheerders een inactieve time-out voor inactiviteit opgeven voor de Desktop toepassing. Dit helpt voor komen dat agenten en supervisors licenties onbeperkt gebruiken en resources van het contact centrum blok keren. Er kan een time-out voor het Tenant niveau worden gedefinieerd in de beheer Portal > organisatie > instellingen en daarnaast kunnen beheerders profiel niveau-time-outs instellen die de instellingen voor het Tenant niveau negeren. Zie instellingen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Als een agent inactief is op de Agent Desktop gedurende een bepaalde tijds duur, wordt de agent op de hoogte gesteld van het dialoog venster voor langdurige inactiviteit . Het dialoog venster met een aftellings timer wordt één minuut weer gegeven voordat de geconfigureerde time-out optreedt. Als u niet op de knop aangemeld blijven voor de timer klikt, wordt u afgemeld door de Agent Desktop. Zie time-out voor inactiviteit in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

26 juli 2022

Configureer bare OBGA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu de time-out voor het tenant niveau Redirection on No Answer (obga) configureren voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de pagina Hub > Contact Center > instellingen > Desktop .

De ondersteunde kanaal typen zijn:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-mail

  • Sociaal

Meer informatie over het configureren van obga-time-outwaarden vindt u in de instellingen voor het artikel voor Webex Contact Center.

25 juli 2022

Webex Contact Center-tijd zone voor tenants aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de Tenant-tijd zone van het contact centrum selecteren bij het inrichten van een abonnement of proef versie met de wizard voor de eerste keer installeren. Zie voor meer informatie het artikel aan de slag met Webex Contact Center.

25 juli 2022

Verbetering Desktop indeling

Met deze uitbrei ding zijn nieuwe functies die worden vrijgegeven voor de bureaublad indeling, automatisch beschikbaar voor gebruikers die een niet-gewijzigde Desktop indeling gebruiken. Er is geen beheerders actie vereist om nieuwe functies toe te passen op teams die niet-gewijzigde indelingen gebruiken. De nieuwe functies die op lay-out zijn gebaseerd, zijn beschikbaar wanneer een gebruiker hun bureaublad sessie vernieuwt of zich aanmeldt bij het bureau blad.


Voor teams die een aangepaste desktop indeling gebruiken, moeten beheerders regel matig de indelings definitie vernieuwen zodat nieuwe functies worden opgenomen. Wanneer beheerders een niet-gewijzigde indeling of een team met een niet-gewijzigde indeling weer geven, wordt een bericht weer gegeven met de mede deling dat de nieuwe desktop functies automatisch worden toegepast.

Zie Desktop Layout in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

21 juli 2022

Agent Desktop verbetering: illustratie aan de pagina met taken toevoegen

Er wordt een nieuwe eigenschap taskPageIllustration in het JSON-bestand voor de Desktop indeling opgenomen. Met de eigenschap nieuw kan de beheerder de pagina afbeelding van de lege taken aanpassen op basis van de voor keuren van de organisatie en merk uitlijning. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt op de pagina taak de geconfigureerde illustratie als achtergrond weer gegeven. Zie taskPageIllustration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomend klanten onderhoud:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als een kanaal voor verbeterde interactie met de klant. Met het WhatsApp-kanaal kan de eind verbruiker contact opnemen met bedrijven als een extra keuze kanaal. Zie Set up WhatsApp Channel in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Met WhatsApp-integratie kunnen agenten reageren op WhatsApp-contact personen met behulp van de Agent Desktop Webex Contact Center. Zie WhatsApp-gesp rekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide voor meer informatie.

15 juli 2022

Agent Desktop verbeteringen

  • Verbetering gebruikers ervaring — gebelde label: Wanneer een agent zich in de status beschikbaar bevindt en een actief verzoek accepteert, wordt in de beschikbaarheids status van de agent een intuïtief etiket met de naam ingeschakeld weer gegeven. het gelabelde label wordt op de Agent Desktop weer gegeven wanneer de Agent de taak heeft geaccepteerd en met de klant is verbonden. Wanneer het gevolgde label wordt weer gegeven, kan de agent actieve verzoeken op andere kanalen blijven ontvangen, afhankelijk van de capaciteit van het kanaal. Zie status Beschik baarheid agent voor meer informatie.

  • de mogelijkheid om agenten feedback te geven over hun desktop ervaring: wij blijven de Agent Desktop snel ontwikkelen op basis van feedback van de gebruiker. Om het gemakkelijker te maken voor agenten om inputs te bieden waarmee wij hun desktop ervaring kunnen verbeteren, bieden wij een feedback optie binnen de Agent Desktop. Zie navigatie balk voor meer informatie.

13 juli 2022

Route ring op basis van agenten

Met route ring op basis van agenten kunt u een toegewezen agent of een relatie management toewijzen aan uw contact personen. Gebruik route ring op basis van agenten om uw contact personen rechtstreeks te routeren, in de wachtrij te plaatsen of te parkeren naar voorkeurs agenten.

Hebt u contacten die het Contact Center vaak bellen? U kunt de laatste agent die met het contact communiceert als de voorkeurs agent toewijzen wanneer deze contact gesp rekken voert.

De activiteit van de wachtrij naar de agent binnen de stroom zorgt voor route ring op basis van agenten. Met het e-mail adres of de ID van de agent in de wachtrij-naar-agent-activiteit kunnen contacten worden gerouteerd naar voorkeurs agenten.

Met deze verbetering kunt u de tijd die u besteedt aan het oplossen van gesp rekken, verminderen en de algehele ervaring van de klant verbeteren. Zie route ring op basis van agenten voor meer informatie.

13 juli 2022

Vaardig heden van agent bijwerken in real-time

Wanneer u het vaardigheids Profiel van agenten bijwerkt of vaardig heden toevoegt aan een agent profiel, wordt dit in real-time bijgewerkt zonder dat agenten nodig zijn om zich af te melden of opnieuw aan te melden om de updates te zien. Zie teams voor meer informatie.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het Microsoft Windows 11-besturings systeem voor Hub, beheer Portal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

21 juni 2022

Agent Desktop verbetering: fout berichten wanneer gesp rekken voor uitgaande gesp rekken mislukken

Wanneer een oproep voor bellen mislukt, worden in de Agent Desktop nieuwe fout meldingen voor de volgende scenario's weer gegeven:

  • Een uitkies nummer dat door een agent is gekozen, maakt geen verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de Gespreks verbinding.

  • Een agent weigert een oproep voor bellen. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezet is in een andere interactie.

  • Een klant verbreekt de verbinding van een binnenkomend gesprek. Bijvoorbeeld wanneer de klant een binnenkomend gesprek niet wil aannemen.

  • Een klant beantwoordt geen binnenkomend gesprek. De beltoon voor een gesprek gaat bijvoorbeeld over maar de klant kan het gesprek niet aannemen.

Zie voor meer informatie een gesprek bellen maken.

16 juni 2022

Verbeteringen Web-call back

Wilt u terugbellende verzoeken indienen via een externe bron zoals een website, chat of mobiele toepassing? Er zijn nu webterugbel API beschikbaar.

Nadat het verzoek is verzonden naar het Webex Contact Center-systeem. Webex Contact Center ontvangt de terugbel aanvraag en start een oproep naar de aanvrager op een uitgaand invoer punt dat uitsluitend wordt gebruikt voor terugbellen.

Partners of klanten moeten de front-end-en gebruikers interface maken en onderhouden om de Terugbel aanvraag in te dienen. De mogelijkheid om Terugbel verzoeken, route ring op basis van vaardig heden, plannen en opnieuw proberen te annuleren, is niet beschikbaar in deze versie.

Het Terugbel rapport in Analyzer bevat het rapport web-Terugbel oproep met de volgende velden:

  • Type terugbellen : het type terugbellen kan worden beleefdheids of web.

  • Bron van terugbellen : de bron van terugbellen kan een website, chat of mobiele toepassing zijn.

In het Agent Desktop wordt de nieuwe terugbel functie weer gegeven vinkje.

Ga naar het Webex Contact Center voor ontwikkel aars portal voor meer informatie.

26 mei 2022

Ondersteuning voor dynamische prompt voor IVR

Flow Designer ondersteunt één IVR stroom om interacties in meerdere talen af te handelen op basis van de taal die de klant kiest. Stroom ontwikkelaars kunnen de variabele voor audio prompts configureren in verschillende IVR activiteiten zoals het afspelen van muziek, het afspelen van berichten, het Menu en het verzamelen van cijfers. Deze variabele selecteert de audio prompts die dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die de klant tijdens de interactie heeft geselecteerd.

Meer informatie vindt u in de sectie activiteiten in het gedeelte afhandeling van gesp rekken in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18 mei 2022

systeem limieten in Webex Contact Center

De configuratie limieten voor Webex Contact Center worden nu beschreven en gepubliceerd. Zie systeem limieten in Webex Contact Center in het hoofd stuk aan de slag van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

9 mei 2022

Wijzigingen in de beheerders licentie

Het toewijzen van een Premium agent-licentie aan een beheerder is nu optioneel. Er zijn geen licentie kosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent-of supervisor functies. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de beheer portal:

  • Agent Desktop

  • Rapportage en analyse

  • Gespreks controle

  • Opname beheer

  • Real-time gegevens agent status

Raadpleeg Webex Contact Center documentatie voor meer informatie over de wijzigingen van de beheerders licenties.

21 april 2022

Verbeteringen Agent Desktop

  • De achtergrond illustraties op de pagina voor land instelling verwijderd: de pagina landings pagina tot nu toe heeft een aantal standaard illustraties als achtergrond weer gegeven wanneer een agent zich bij de agent Desktop heeft aangemeld. Deze standaard illustraties worden verwijderd en agents zien nu een landings pagina zonder illustraties.

  • Volg de volg orde van de tabbladen in het hulp gegevens venster: agenten kunnen tabbladen slepen en neerzetten in het hulp gegevens venster om de tabvolgorde te wijzigen. Deze functie is van toepassing op:

    • Tabbladen die in het hulp gegevens venster worden weer gegeven.

    • Extra tabbladen in het hulp gegevens venster. De agent kan op de vervolg keuzelijst meer tabbladen klikken en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.

    De volg orde van de tabbladen blijft behouden, zelfs nadat een agent zich in het hulp gegevens venster bevindt, de browser opnieuw laadt, de browser cache wist of zich opnieuw aanmeldt bij de Agent Desktop.

    Als u tabs wilt resetten naar de standaard volgorde, kunnen agenten op de Tab meer acties klikken () en selecteer de optie tabvolgorde opnieuw instellen.

    Zie voor meer informatie het deel venster hulp gegevens in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Om deze functie in te scha kelen, moet het JSON-bestand van de Desktop indeling de volgende nieuwe eigenschappen hebben:

    • Tabbladen slepen en neerzetten: beheerders moeten de waarde van de Sleep bare eigenschap instellen op waar. Stel ook de eigenschap comp-unieke id in op een unieke waarde om de component te identificeren.

    • Tabvolgorde herstellen: beheerders moeten de attributen voor resetten voor de widget agentx-WC-reactions-widget opgeven.

    Zie voor meer informatie het deel venster hulp gegevens in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

12 april 2022

Rapporten voorraad overgang

Negen nieuwe spraak rapporten voor alleen spraak zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten hebben hetzelfde uiterlijk als die van Cisco Unified Contact Center Express (CCX) rapporten.

Zie transitional reports in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen die zijn vrijgegeven met volledige algemene Beschik baarheid

De nieuwe digitale kanalen worden nu vrijgegeven met volledige algemene Beschik baarheid.

Nieuwe digitale kanalen: Chat, e-mail, Short messa ging Service (SMS) en Facebook mess enger — zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de landen verenigde staten, UK, ANZ en EU. Klanten kunnen samen werken met partners en account managers om hun organisatie te plannen en de nieuwe digitale kanalen te beschik bare.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende uitbrei dingen gebruiken:

  • Flow Builder : met deze verhoging kunnen klanten krachtige zelf hulp maken. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Op vaardig heden gebaseerde route ring: beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids overwerkings criteria toewijzen aan contacten in het QueueTask-knoop punt in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

  • Pop -upvenster: een scherm pop is een venster dat autonoom wordt weer gegeven in de Desktop van een agent wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contact aanvraag of het beantwoorden van een contact aanvraag van een klant. Scherm pop's helpen de agent om meer informatie te krijgen over de klant om verder te gaan met het gesprek.

  • Geautomatiseerde interactie berichten via stroom of bot bieden klanten de mogelijkheid om een QnA of een taak bot te maken en deze te integreren via een stroom.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Toeslagen zijn extra voor de volgende services: geautomatiseerde interactie berichten, korte code SMS, lange code SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.


Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie voor meer informatie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1,0 naar Cisco Webex Contact Center.

31 maart 2022

Automatisch beantwoorden

Met automatisch beantwoorden kan een ondersteund Webex op bellen gebaseerd agent apparaat (Webex Calling app of MPP-telefoon) automatisch gesp rekken beantwoorden. De agent hoort een Toon wanneer het gesprek automatisch wordt beantwoord.

Voor de functie is een abonnement op Webex Calling vereist.

Het gedrag voor automatisch beantwoorden is van toepassing op gesp rekken die zijn ontvangen of gestart door een agent op de Agent Desktop. Oproepen die agenten ontvangen die niet worden beheerd door de Webex Contact Center-beltoon zoals gewoonlijk, bijvoorbeeld van agent naar agent.

Beheerders gebruiken het tabblad agent profiel in de inrichtings module van de beheer Portal om het veld automatisch beantwoorden in te stellen op Ja. Zie het gedeelte Agent profiel in het provisioning-hoofd stuk van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

30 maart 2022

Optie Telephony wisselen

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door de wizard aangestuurde workflow die automatisch de telefoonprovider voor de tenant overschakelt. Hierdoor kunnen klanten scha kelen tussen de opties VPOP brug, Cisco gebundelde PSTN of Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klanten moeten uitvaltijd inplannen om van telefonieaanbieder te wisselen.

Zie voor meer informatie het artikel instellen, spraak kanaal voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbetering gebruikers ervaring in wizard Services installeren

De wizard Services instellen is nu uitgebreid. De instellingen van het Contact Center-service worden uitgelijnd met de nieuwe gebruikers ervaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratie opties en ze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie voor meer informatie het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

03 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

  • Tenant configuraties: klanten kunnen de beheerders configuratie gegevens ophalen van hun oude tenant en deze converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex Contact Center.

  • historische gegevens: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants zijn buiten bedrijf gesteld, kunnen klanten analyzer-gegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.

  • gespreks opnamen: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants zijn buiten bedrijf gesteld, kunnen de klanten gespreks opnamen zoeken en downloaden die in hun oude platform zijn gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Migrating from Cisco Customer ritten platform (R10) en Cisco CC-One (R9) naar Cisco WebEx Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van de inboarding van nieuwe klanten en biedt de mogelijkheid dat bestaande klanten eenvoudig grootschalige configuratie-updates kunnen maken voor hun Tenant.

Zie voor meer informatie het artikel Bulk bewerkingen in Webex Contact Center.

15 februari 2022

Overbelastingsbescherming: maximaal aantal gelijktijdige gesprekken voor een tenant.

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde wordt als maximum aantal gelijktijdige spraak contact drempel waarden uitgedrukt en kan worden geopend op het tabblad instellingen van de beheer Portal. Nadat de drempel waarde is bereikt, worden eventuele nieuwe gesp rekken afgewezen totdat de bestaande gesp rekken worden verbroken, om het aantal gelijktijdige gesp rekken onder de drempel waarde te behouden. De gelijktijdige gesp rekken in het Contact Center zijn inkomende oproepen en gesp rekken voor het bellen van gesp rekken (oproepen door agenten, uitgaande campagne gesprekken en terugbellen).

De waarde van de maximale waarde voor gelijktijdige spraak contact waarden wordt ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige spraak contacten:

Maximum aantal gelijktijdige spraak contact drempels = gelijktijdige spraak contact rechten * 1,3

De waarde van de gelijktijdige spraak contact rechten is gebaseerd op de volgende formule:

gelijktijdige spraak contacten = [((aantal doorgevoerde standaard agenten licenties + aantal doorgevoerde Premium agent-licenties) * 3) + aantal IVR toevoegen aan aangeschafte licenties]

Voor Zero engagement abonnement is de waarde van de gelijktijdige spraak contacten als volgt:

gelijktijdige spraak contacten = [100 + aantal IVR toevoegen aan aangeschafte licenties]

Klanten kunnen een ondersteunings verzoek indienen om de maximum waarde voor gelijktijdige spraak contacten te verlagen of te verhogen. De maximale waarde die is toegestaan voor gelijktijdige spraak contact drempel bedragen is 13000. zie voor meer informatie de instellingen voor gelijktijdige spraak contacten in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Het rapport statistieken voor despannings beveiliging wordt geïntroduceerd in de Analyzer. Meer informatie vindt u in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over beveiliging tegen overspannings beveiliging.

Aanpassing van op vaardig heden gebaseerde route ring

Een nieuwe contact selectie, op vaardig heden gebaseerde contact selectie, wordt geïntroduceerd in op vaardig heden gebaseerde route ring (SBR). Klanten kunnen kiezen voor een van de volgende methoden om contacten te selecteren: contact selectie voor op basis van vaardig heden of eerst in FIFO gebaseerde selectie. In SBR op basis van vaardig heden, filtert de contacten in een wachtrij regel matig contact met de vaardig heden van de agent in de volg orde — (1) contact prioriteit en (2) tijds tempel (oud naar nieuw).

Contacten die naar SBR-wacht rijen worden verzonden, worden geparkeerd tot er een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer een agent beschikbaar is, maakt het overeenkomende contact tussen de geparkeerde contacten met de agent op prioriteit, ongeacht de positie van de contact persoon in de wachtrij. Met de methode voor selectie van op vaardig heden gebaseerde contacten wordt de wacht tijd van geparkeerde contacten verminderd en wordt de productiviteit van de agents verbeterd.

Standaard is het selecteren van contact personen op basis van vaardig heden ingeschakeld voor klanten. Klanten moeten contact opnemen met Cisco support om voor het selecteren van FIFO gebaseerde contacten in te scha kelen. Zie op vaardig heden gebaseerde Contact personen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement-pictogrammen op de horizontale kop opnieuw rangschikken

Er wordt een nieuwe eigenschap headerActions toegevoegd aan het JSON-bestand voor de Desktop indeling. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaard volgorde van de pictogrammen in de horizontale kop van de Agent Desktop wijzigen — de (1) (Webex), (2) (Uitbellen) en (3) (Berichtgevings centrum) pictogrammen.

headerActions: ["WebEx", "uitkiezen", "melding"],

De waarde van de eigenschap headerActions is hoofdletter gevoelig.


De beheerder moet de waarden van de eigenschappen verwijderen om de header pictogrammen en de bijbehorende functionaliteit uit de Agent Desktop te verwijderen.

Zie headerActions in het provisioning -hoofd stuk van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Datum notatie, opties voor interval veld in Analyzer-rapporten

De standaard datum notatie voor het interval veld in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datum notaties kiezen voor het interval veld, net als bij andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datum indeling was alleen beschikbaar voor de profiel variabelen.

Zie datum notatie wijzigen van het Interval veld in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 februari 2022

ongeldige DTMF invoer in IVR inspecties na gesp rekken afhandelen

Met Webex Contact Center kunnen scenario's worden afgehandeld waarbij een invoer reactie van klanten met een ongeldige of geen DTMF (interval met meerdere tinten) van klanten wordt beantwoord tijdens IVR post-call enquêtes. Stroom ontwikkelaars kunnen de para meter Timeout in het gedeelte geavanceerde instellingen van de Feedback activiteit in de stroom ontwerper zo configureren dat de maximale duur (in seconden) wordt opgegeven die het systeem wacht op DTMF invoer van klanten. Bovendien kunnen beheerders de volgende IVR instellingen configureren voor Webex Contact Center, op het tabblad instellingen voor vragen lijst van de vragen lijst voor het vragen van het gesprek in Webex Experience Management:

  • Maximum aantal ongeldige ingangen en time-out toegestaan: beheerders kunnen een waarde selecteren in de vervolg keuzelijst maximale ongeldige invoer en time-out toegestaan om het maximum aantal keren in te stellen dat het systeem ongeldige invoer of geen reacties van klanten toestaat.

  • Audio bestanden voor meldings berichten: beheerders kunnen audio bestanden uploaden om meldings berichten af te spelen voor ongeldige invoer , DTMF invoer time-out en het maximum aantal nieuwe pogingen overschreden.

Als een klant een ongeldige invoer voert of geen invoer invoert voor een enquête vraag binnen de opgegeven time-outperiode, speelt het Contact Center het audio bericht af om de klant op de tijd te stellen van de ongeldige invoer of time-out. vervolgens wordt dezelfde enquête vraag afgespeeld aan de klant. Wanneer het maximum aantal pogingen is verstreken, speelt het Contact Center de bijbehorende audio melding aan de klant af, slaat de overige vragen in de enquête over en speelt het bedank bericht af om de enquête te beëindigen.

Zie DTMF invoer reactie valideren in IVR enquête na het gesprek in de Cisco Webex Contact Center installatie-en beheer handleiding voor meer informatie.

07 februari 2022

Algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de inrichtingsmodule in de Beheerportal. Beheerders kunnen de algemene variabelen instellen als agent weergave en agent bewerkbaar om ze beschikbaar te maken voor agenten via de agent Desktop. Beheerders kunnen de variabelen ook instellen als rapporteren om ze in Analyzer-rapporten op te nemen. Stroomontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als een agent een door een agent Bewerk bare waarde voor globale variabele bijwerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar in de Analyzer voor rapportage. Met deze functie kunnen beheerders rapporteerbare algemene variabelen definiëren en deze permanent maken voor alle onderdelen van het Webex Contact Center.

Zie algemene variabelen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.


Stroom ontwikkelaars kunnen geen CAD-variabelen (Call-gekoppelde gegevens) maken met de flow ontwerper. Aangepaste stroomvariabelen blijven niet-rapporteerbaar.

28 januari 2022

Webex klanten ervaring voor ontwikkel aars Portal

Met de Webex klanten beleving voor ontwikkel aars Portal kunnen ontwikkel aars Webex Contact Center en gebieden zoals AI (kunst matige intelligentie) en de reis binnen het klant Experience platform programmatisch gebruiken. De portal biedt de REST (Representational State doorverbinden), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL Api's (Application Programming Interfaces), meldingen en Sdk's (Software Development Kits) om ontwikkel aars in staat te stellen de klant ervaring te creëren en te verbeteren. Ontwikkel aars kunnen vertrouwd raken met de api's met behulp van de API referentie documenten, voorbeeld code en de functie Try-Out die beschikbaar zijn in de portal, om toepassingen voor klanten beleving te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe versie:

22 januari 2022

E.164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt de indeling E.164 telefoon nummer voor internationale gesp rekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op de IDD-indeling (internationale Direct dial) die eerder wordt ondersteund voor alle telefoon opties in Webex Contact Center.

Met deze uitbrei ding wordt de E.164 indeling ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex Contact Center — Cisco geleverde gebundeld PSTN, Service Provider PSTN, uw eigen pstn (BYO PSTN) meenemen, uw eigen pstn met lokale Gateway (Webex Calling) en via de Cloud aangesloten pstn (Webex Calling) bedienen.

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 indeling in de volgende scenario's:

  • Inkomende gesprekken: contactcenter-klanten kunnen kiesnummers in de E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.

  • aanmelding Agent: agenten kunnen zich aanmelden bij de Agent Desktop door nummers in te voeren in de E.164 indeling (naast de IDD-indeling) in het dialoog venster aanmeldings gegevens voor stations. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Zie aanmelden bij de Agent Desktop in de gebruikers handleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

    Zie voor meer informatie over het configureren van het kies nummer van een agent, een gebruiker bewerken (agent instellingen) in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • gesp rekken doorverbinden, raadplegen en telefonisch verg aderen: agenten kunnen in de indeling van de E.164-indeling (naast de indeling IDD) in de dialoog vensters doorschakelen en vragen de functie voor het doorverbinden van gesp rekken starten, raadplegen of telefonisch verg aderen met agenten die zich in andere geografische regio's bevinden. Zie een gesprek doorverbinden en een gesprek starten in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

    Zie adres boeken in de Cisco Webex Contact Center hand leiding voor installatie en beheer voor meer informatie over het configureren van telefoon nummers in het adres boek van de onderneming.

  • uitkies oproepen en uitgaande campagne oproepen: agenten kunnen gesp rekken tot stand brengen met contacten in andere geografische regio's door gebruik te maken van telefoon nummers in de E.164 indeling, naast de IDD-indeling. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen. Zie voor meer informatie een gesprek bellen bellen in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • super visor-gespreks controle: supervisors kunnen nu het terugbel nummer voor gespreks controle, inbreken-in en fluisteren fluisteren in de E.164 indeling, naast de IDD-indeling. Zie gesp rekken volgen en een controle planning maken of bewerken in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

22 december 2021

Dashboard filters bewaren in APS en beheer Portal

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de prestatie statistieken (APS) van de Agent in de Agent Desktop en de beheer Portal, in de browser cache. Als u de filters in de cache plaatst, wordt de tijd die agenten in beslag nemen, opgeslagen, zodat elke keer dat de tabbladen worden gewijzigd, filters worden ingesteld, waardoor de gebruiker beter kan worden gebruikt.

De filter wijzigingen die door een gebruiker zijn aangebracht, worden opgeslagen in de browser cache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-ID. De filters die door de gebruikers sets worden ingesteld, blijven ongewijzigd, zelfs wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center met behulp van dezelfde browser. De gebruiker kan de filters opnieuw instellen op de standaard waarden door de browser cache te wissen.

Zie overzichts rapport , Agent statistieken-historisch rapport en Agent statistieken per status-historisch rapport in de gebruikers handleiding voor de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Deze uitbrei ding is van toepassing op de Agent Desktop-en beheer Portal, maar niet voor de Analyzer-rapporten.

Kolom breedte in tabel rapporten behouden

Analyzer-gebruikers kunnen de kolom breedte in tabel rapporten dynamisch wijzigen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolom breedte is echter nog niet bewaard toen de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw nodig kunnen maken.

Met de nieuwe uitbrei ding wordt in Webex Contact Center de gewijzigde kolom breedte opgeslagen in de browser cache op de computer van de gebruiker, voor de specifieke gebruikers-ID. De gewijzigde kolom breedte blijft hetzelfde, ook als de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt bij Webex Contact Center met behulp van dezelfde browser. De gebruiker kan de kolom breedte opnieuw instellen op de standaard grootte door de browser cache, indien nodig, te wissen.

Zie de kolom breedte van een rapport wijzigen in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.


Deze uitbrei ding is niet van toepassing op de sectie drempel meldingen .

Gehele getalnotatie voor afgehandelde contacten

Tabel rapporten in de Analyzer zijn uitgebreid om het aantal contacten weer te geven dat is afgehandeld, in de gehele getalnotatie. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

  • Contacten afgehandeld

  • Inkomende contacten afgehandeld

  • Contact contacten afgehandeld

In de rapporten worden de gegevens in de decimale notatie weer gegeven.

15 december 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Gegevens bewaren voor huidige taak agent: Er wordt een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand voor de Desktop indeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak moet worden verplaatst of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op waar of Onwaar.

    • Waar: behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent werkt. Zo kunt u niet-opgeslagen gegevens bewaren die voor de huidige taak worden ingevoerd.

    • Onwaar: Hiermee verplaatst u de focus naar de zojuist geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.

    Zie voor meer informatie de eigenschappen van de bovenste niveau van de JSON-indeling in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • ondersteuning voor speciale tekens in kies nummer voor gesp rekken: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en: (dubbele punt) in het kies nummer voor oproepen voor bellen, doorverbinden en verzoeken.

    Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld kies nummer of toetsen blok, worden alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, * en:), in de Agent Desktop bewaard.

    Zie gesp rekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

  • Enhancement User Experience-labels voor inkomend gesprek Popover: nieuwe labels worden weer gegeven op de popovers voor inkomende gesp rekken voor een eenvoudige identificatie van het gespreks type. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor slecht ziende gebruikers.

    Bovendien worden de Agent Desktop weer gegeven en Als het Terugbel-en campagne gespreks pictogram.

    In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

    Gesprekstype

    Label

    Pictogram

    Inkomend spraakgesprek

    Inkomende oproep

    Terugbellen

    Terugbellen

    Uitgaand voorbeeld campagnegesprek

    Campagnegesprek

    Uitbelgesprek

    Uitbelgesprek

    Zie taak lijst in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

03 december 2021

Toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in twee meer talen: Engels (UK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

30 november 2021

Ondersteuning voor meerdere talen voor enquêtes na gesp rekken

Klanten van het Contact center kunnen feedback geven via enquêtes met post gesprekken met Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als E-mail- en SMS-enquêtekanalen.

Als u een aangepaste taal wilt selecteren voor een enquête na de oproep, kan de stroom ontwikkelaar de Global_language variabele gebruiken of de knop taal instellingen negeren selecteren in het gedeelte taal instellingen van de feedback activiteit in flow Designer. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, valt de enquête terug om de standaard taal engels (vs) te gebruiken.

Zie language Settings in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal.


  • Voor bestaande stromen: als u de functie Taalinstellingen negeren inschakelt, wordt de taal voor alle spraak- E-mail- en SMS-enquêtes opnieuw ingesteld op Engels (VS). Klanten moeten bestaande stromen wijzigen (door de knop Taalinstellingen negeren in te schakelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om door te gaan met het gebruik van een aangepaste taal.

  • De parameters Voorkeurstaal en de Instellen op variabele worden verwijderd uit de activiteit Feedback.

Ondersteuning voor welkom en bedank berichten in enquêtes na gesp rekken

Beheerders kunnen enquête vragenlijsten instellen om welkom en bedank berichten af te spelen aan het begin en het einde van IVR post-call-enquêtes. Om deze berichten in een enquête in te scha kelen, moet de beheerder corresponderende audio bestanden toevoegen in de welkomst notitie en de bedank brief die u aanmeldt bij het configureren van de enquête vragenlijst in WebEx Experience management. Deze berichten maken gebruik van de taal instelling die is geconfigureerd in de feedback activiteit in de flow ontwerper.


De welkomst -en bedank berichten worden afgespeeld in de taal die is ingesteld in de stroom ontwerper voor de enquête en wordt geselecteerd door de klant. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de taal ingesteld in de enquête-vragen lijst, slaat het Contact Center de berichten over en speelt alleen de enquête vragen af zonder de berichten.

Variabelen voor aangepaste voors worden ondersteund in enquêtes na gesp rekken

Webex Contact Center ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld klant naam: jan, land: US) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden door gegeven aan Webex Experience Management, opgeslagen als onderdeel van de gegevens van de enquête respons.

Als u Webex Contact Center wilt inschakelen om aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste voorinvullende vragen maken in de enquête vragenlijst in Webex Experience Management. Verder moet de stroom ontwikkelaar corresponderende variabelen configureren als sleutel- waardeparen in de feedback activiteit in de flow ontwerper. De stroom ontwikkelaar moet de weergave naam van de vraag invoeren in de enquête vragenlijst in Webex Experience Management als de sleutel parameter van de overeenkomstige variabele in de Feedback activiteit in de flow ontwerper.

Webex Contact Center worden de aanvullende gegevens door gegeven aan Webex Experience Management, die wordt opgeslagen als onderdeel van de gegevens van de enquête respons samen met de reacties van de klant. Met deze procedure worden enquête Responses meer contextueler en helpt het om dieper data Insights te krijgen met de widget gebruikers ervaring met analyse.

Zie variabele door geven in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

22 november 2021

nieuwe digitale kanalen in Webex Contact Center in APJC Region

Nieuwe digitale kanalen: chatten, e-mail, Short messa ging Service (SMS) en Facebook mess enger – zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de APJC regio via imimobile integration.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende uitbrei dingen gebruiken:

  • Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Bot, opbouw functie: bot Builder gebruiken, klanten kunnen een QnA of een taak bot maken en deze integreren via een stroom.

  • De volgende functies worden nieuw ondersteund:

    • Op vaardig heden gebaseerde route ring: beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids Overwerkings criteria toewijzen aan contacten in het QueueTask-knoop punt in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

    • Pop-upvenster: een pop-upvenster is een venster dat autonoom wordt weer gegeven op het bureau blad van een agent voor bepaalde acties zoals het accepteren van het contact wanneer de agent een contact aanvraag van een klant beantwoordt. Scherm pop's helpen de agent om meer informatie te krijgen over de klant om verder te gaan met het gesprek.

    • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Toeslagen zijn extra voor de volgende services: automatische interactie berichten, korte code SMS, lange code SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Opmerking: de nieuwe digitale kanalen worden in gecontroleerde ga (algemene Beschik baarheid) uitgebracht. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie de artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1,0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Webex Contact Center Platform starten in Frankfurt Data Center

Het nieuwe Webex Contact Center is nu beschikbaar voor klanten die het land van de bewerking hebben toegewezen aan het data Center Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.


OEM (Original Equipment Manufacturer) integratie voor Calabrio wordt momenteel gevalideerd voor het nieuwe platform en zal binnenkort beschikbaar zijn.

11 november 2021

Virtuele agent voor spraak inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven tijdsperiode. Stroomontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer en het aantal pogingen dat moet worden ondernomen als er geen gebruikersinvoer is, instellen door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de activiteit van de virtuele agent:

  • Time-out voor geen invoer: de duur (in seconden) die de virtuele agent moet wachten op invoer van de gebruiker.

  • Max. aantal pogingen zonder invoer: het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-out van de gebeurtenis of fout aan te geven.


Het standaardfoutbericht dat momenteel wordt afgespeeld in het Engels (VS) wordt niet meer afgespeeld bij de gebruikers. Om een audio bericht af te spelen om de gebruikers van een fout te informeren, moeten stroom ontwikkelaars een activiteit voor het afspelen van berichten gebruiken in de stroom waarin de variabele uitvoer fout code van de virtual agent-activiteit wordt gebruikt.

Zie Virtual Agent in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

26 oktober 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Gesprek doorschakelen starten vanuit agent interactie geschiedenis: een agent kan een gesprek starten door op een telefoon nummer te klikken in het deel venster communicatie geschiedenis agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

    Zie Agent-interactie geschiedenis in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

  • toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning: Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: engels (UK) en portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder worden ondersteund. Zie lokalisatie in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.


    De toevoegingen voor lokalisatie ondersteuning zijn momenteel niet van toepassing op rapporten van de agent prestatie statistieken (APS) en zijn beschikbaar naast de lokalisatie ondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP-ingang in afgelegen landen

Klanten die zich in het nieuwe Webex Contact Center in de Australische en Amerikaanse datacenters bevinden, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatievalidatiefase (Approach to Quality).

Webex Contact Center-datacenter

Aanvullende ondersteunde landen

Australië

Singapore

Indonesië

Maleisië

Filipijnen

Thailand

Vietnam

Verenigde Staten

Mexico

Brazilië

Chili

Argentinië

Peru

Columbia

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de implementatiearchitecturen serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.


Het opzetten van VPOP's in deze landen wordt bepaald door deals in de regio, met een stand-up tijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling-telefoon ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

  • Bellers zijn afkomstig van één regio en agenten in meerdere regio's

  • Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar de Cloud Connected PSTN- (CCP) of de Local gateway (LGW)-instelling. Deze gesprekken worden naar de agenten gerouteerd. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.

De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en het toestelnummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center-implementatiehandleiding voor spraak.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

Waarschuwing:

De Webex-app in de Agent Desktop ondersteunt geen gespreksbeheer. Voor het ontvangen en tot stand brengen van gesprekken vereisen agenten de externe, niet-ingesloten Webex-app. Zie Belapps voor meer informatie.

Zie de sectie Webex toepassing (Webex) in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop om de Webex functie in de Agent Desktop te openen.

Verbeteringen Agent Desktop

  • Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

    Als de standaard-DN voor de agent is geconfigureerd door de beheerder in de beheer Portal ( > gebruikers > agent instellingen > standaard-DN ), wordt de standaard-DN vooraf ingevuld in de volgende velden van het dialoog venster aanmeldings gegevens voor station wanneer de agent zich aanmeldt bij de agent Desktop:

    • Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)

    • Toestel

    Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

    Meer informatie vindt u in de sectie aanmelden bij het Agent Desktop in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

    Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Als u permanente tabbladen wilt configureren, moet een beheerder de volgende attributen instellen voor MD-tabbladen:

    • Stel persist-selection in op waar.

    • Stel een unieke id in voor tabs-id.

    Voorbeeld:

    {"Comp": "MD-tabs", "attributes": {"persist-Selection": True, "tabs-id": "Unique-ID voor alle tabbladen in de container"},}

    Wanneer md-tabs op permanent is ingesteld ("persist-selection": true), wordt de selectie van tabbladen bewaard, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in de Agent Desktop.


    Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

    Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

    De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

    Meer informatie vindt u in de sectie rapporten over prestatie statistieken Agent in de gebruikers handleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 september 2021

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weer gegeven in het overzicht Contact Center-real-time dash board in de Analyzer, en ook op het tabblad Overzicht van de pagina prestatie statistieken agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

07 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie de Activiteit Wachtrijcontact in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de nieuwe contact center-functies zonder invloed op het bestaande Webex contact center 1,0-specifieke contact stromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

09 augustus 2021

Self-Service instellingen voor tenants voor Contact Center beheerders

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze uitbrei ding worden het tabblad instellingen in de hub van besturing opnieuw ingedeeld en in de volgende subtabbladen ingedeeld:

  • Algemeen: Hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen de hub van het besturings systeem en de beheer Portal, informatie over de service Details van uw organisatie en toegang bieden tot de beheer portal voor geavanceerde configuraties. Meer informatie vindt u op de artikel manieren voor het toevoegen van gebruikers voor Cisco WebEx Contact Center.

  • Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

  • Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Zie voor meer informatie het artikel instelling Voice Channel instellen voor Cisco WebEx Contact Center.

  • Desktop: stelt beheerders in staat om functies van spraak kanalen te beheren en te configureren voor de Agent Desktop en de time-out voor het Interval voor automatische afrondings en verbroken Connection-herstel. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Meer informatie over de beschik bare opties voor deze klanten vindt u in het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

  • Flow Builder: flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatie stromen kunnen maken met minimale programmerings-of script inspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

  • Bot opbouw functie: met bot Builder kunnen klanten een QnA of een taak bot maken en deze integreren via een stroom.

  • De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

    • Op vaardig heden gebaseerde route ring: beheerders kunnen vaardigheids vereisten en vaardigheids Overwerkings criteria toewijzen aan contacten in het QueueTask-knoop punt in de flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheids vereisten om te voldoen aan de beste overeenkomst op dat moment in de stroom.

    • Pop-upvenster: een scherm pop is een venster of een dialoog venster dat autonoom wordt weer gegeven in de Desktop van een agent wanneer de agent een klant gesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

  • Alle digitale kanalen maken deel uit van de Premium seat-licentie. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.


De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectie vakje inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de Tenant niet weer gegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Op het tabblad scherm Pop in het hulp gegevens venster van Agent Desktop worden scherm pop's weer gegeven die relevant zijn voor de momenteel geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR poort licenties voor elke standaard-of Premium-licentie voor een agent die de klant heeft gekocht. Met deze functie wordt een invoeg toepassing voor IVRs poort geïntroduceerd waarmee de klant aanvullende IVR poort licenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Voorheen werd de virtual agent standaard ingesteld op de taal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoer parameters geven extra aangepaste informatie door van de Webex Contact Center naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gespreks ervaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-ID opgeven wanneer ze de virtuele agents configureren via de Hub voor besturing, zodat de gegevens van Webex Contact Center worden omgeleid naar het Google Dialogflow data center dat is opgegeven in het veld regio .

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie over de stappen die vereist zijn voor het uitwerken van de trein, het artikel aan de slag met Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de project-ID en de regio-ID opgeven wanneer ze Dialogflow Virtual agents op de hub van het besturings systeem maken. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

  • Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.

  • Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.

  • Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de standaard vervolg keuzelijst voor uitbellen op het tabblad instellingen van de organisatie in de inrichtings module van de beheer Portal worden alle bestaande Kies nummers weer gegeven die zijn toegewezen aan de ingangs punten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbeterde Agent Desktop - Screen Pop Hyperlink

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het veld nieuw scherm pop-upvenster label in stroom ontwerper is de tekst die wordt weer gegeven voor de Hyper link op de agent Desktop.

08 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • OBGA-verbetering: inkomende gespreks verzoeken worden niet afgeleverd bij agenten in het geval van een telefoon-, apparaat-of netwerk fout. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet afgeleverd bij een agent die de status OBGA heeft.

  • Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Hiermee kunnen agenten de juiste Adresboek vermelding identificeren om te bepalen wanneer ze een gesprek voeren of doorverbinden tijdens een spraak gesprek.

  • profiel afbeelding: agents kunnen hun profiel afbeelding configureren wanneer ze de gebruikers account of later activeren met behulp van de pagina profiel Cisco Webex. Als een agent geen profiel afbeelding configureert, worden in het gebruikers profiel de initialen van de agent weer gegeven.

  • Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.

  • Verbetering van de gebruikerservaring:

    • De badge met media kanalen in de sectie kanaal capaciteit van het dialoog venster gebruikers profiel markeert alleen de relevante media kanalen waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant deze uitbrei ding heeft gekocht 2: inkomend gratis nummer voor toegang via de invoeg toepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle inkomende nummers configureren als gratis. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex factuur voor Contact Center wordt berekend op basis van de gespreks volumes op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over gebruiks licenties zijn uitgebreid voor het classificeren van gratis en gratis nummers:

  • Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is een indicatie van het gebruik van bundel 2: inkomende gratis nummer toegang. Een breakup van het maximum aantal gelijktijdige gratis gesp rekken geeft de samen stelling weer van de gesp rekken die zijn verbonden met de Agent, IVR systeem en wachtrij wanneer de maximum waarde is waargenomen. Het rapport bevat ook de gelijktijdige gespreks volumes die op het moment van de genummerde nummers zijn geobserveerd op het moment dat het maximum aantal gelijktijdige gratis gesp rekken werd waargenomen. In een breakup met gelijktijdige gesp rekken wordt de samen stelling weer gegeven van de gesp rekken die zijn verbonden met de Agent, IVR systeem en wachtrij.

  • Rapport historische licentie gebruik: in dit rapport wordt het maximum aantal gelijktijdige oproepen voor de vorige maanden weer gegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

01 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaard titel op het niveau van globaal niveau of team aanpassen via de Desktop indeling.

  • Verbeteringen in gebruikerservaring:

    • Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.

    • Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Op deze manier blijft de inhoud in het dialoog venster leesbaar.

    • In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar de spraak interactie, wordt de selectie van het tabblad pop -upvenster bewaard.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikers interface van Analyzer biedt filter functies wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de uitvoerings modus. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weer gegeven wanneer ze een visualisatie maken of bewerken, of wanneer ze een kopie van de visualisatie maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Service Details vindt u de volgende informatie:

  • Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.

  • Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.

  • Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Er worden aanvullende waarden voor dit veld ingevoerd, omdat meer digitale kanalen van het Contact Center in de toekomst worden geïntroduceerd. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.

  • Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Dit helpt klanten die gebruikmaken van het Webex Calling geïntegreerde platform van de klanten die de komende spraak platform uitbreidingen gaan gebruiken.

  • Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

08 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

  • Zoek opdracht beschikbaarheids status: een agent kan het zoek veld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheids status die moet worden weer gegeven in de horizontale kop van de agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.

  • opties deel venster taak overzicht: in het Agent Desktop deel venster taak overzicht kunt u de volgende opties selecteren:

    • Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.

    • Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.

  • Speciaal teken ondersteund voor Kies nummer en toestel nummer: als een agent een Kies nummer of toestel kopieert dat speciale tekens bevat (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ', |, ~, ', _, en-) , worden verwijderd wanneer de details worden verzonden, worden de speciale tekens verwijderd. Dit is relevant voor de volgende dialoog vensters:

    • Station login (nummer kiezen en toestelnummer)

    • Doorschakelverzoek (nummer kiezen)

    • Raadpleegverzoek (nummer kiezen)

    Het enige ondersteunde speciale teken is +.

  • JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:

    • responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Met deze eigenschap bepaalt u of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die is toegevoegd aan de aangepaste indeling op het niveau van de pagina of het compensatie niveau, wel of niet reageert. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

      • Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

      • Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.

    • zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als reageren of niet reageert, gebruikt u de eigenschap reageren .

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een invoerpunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteiten

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

09 maart 2021

Verbeteringen Agent Desktop
  • Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.

  • Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.

  • Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.

  • Agent doorverbinden naar een toegangs punt: als een agent een gesprek voert met een klant in een workflow, kan de agent het gesprek doorverbinden naar een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

    Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

    Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform met historische en realtime gegevens

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routerings onderdrukkingen

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer invoerpunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat invoerpunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat invoerpunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikers ervaring op de hub voor het maken en bewerken van chat-en virtual agent-sjablonen is uitgebreid om bepaalde platform upgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

Verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor stroombesturing

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

  • De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.

  • De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikers interface voor datatransport besturing nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop publicatie stroom klikt:

    • Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.

    • Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.

  • De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

  • Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan Maxi maal één spraak, vijf chats, vijf e-mail berichten en vijf sociale contacten instellen die een agent gelijktijdig kan afhandelen.

  • Overvloeide real-time: contacten van slechts één real-time media kanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met de contacten van andere typen media kanalen (e-mail en sociaal). Het maximum aantal contacten dat een agent gelijktijdig kan afhandelen is één spraak (standaard waarde), vijf chat, vijf e-mail berichten en vijf sociale gesp rekken die zijn toegewezen aan de agent op een bepaald moment.

  • Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dash board biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contacten afhandelen. dat wil zeggen dat agenten die de status beschikbaar of niet-actief hebben, in alle media kanalen worden weer. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

Een nieuw hulp programma voor visuele script verwerking wordt geïntroduceerd in Webex Contact center, waarmee partners en klanten aangepaste stromen kunnen maken voor het automatiseren van de processen van het Contact centrum. De eerste versie ondersteunt stromen die gesp roken contacten verwerken. Deze stromen bepalen hoe gesp rekken door het bedrijf worden doorgelopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

  • Tekst-naar-spraak: met deze functie worden wille keurige teken reeksen, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijke geluiden, synthetische menselijke spraak die dynamisch kunnen worden afgespeeld voor een beller.

  • Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

  • Blind doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraak contact door te verbinden met een extern nummer via de IVR zonder tussen komst van de agent.

  • Verbinding verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om de verbinding van een contact in de IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

  • IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.

  • CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

  • rapport stroom rapport IVR en CVA: Dit rapport biedt de operationele meet waarden voor zelf service, inclusief het aantal verlaten gesp rekken in de selfservice zelf en het aantal verlaten gesp rekken in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu gesp rekken voeren IVR ervaring met het gebruik van de virtual agent die in Google Dialogflow is gemaakt. De klanten hoeven niet langer te navigeren door het onhandigste IVR menu op DTMF. in plaats daarvan kunnen ze spreken voor zelf service.

Klanten kunnen de gegevens van de Dialogflow-service account configureren in de hub van het besturings systeem. Nadat de account Details zijn geconfigureerd, biedt de routerings strategie de mogelijkheid om een Dialogflow virtual agent aan de IVR te koppelen. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

  • Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.

  • Timer voor agent status en verbonden timer: in de timer voor de agent status wordt de tijd weer gegeven die is verstreken sinds de agent zich in de huidige status bevond. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.

  • Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

  • Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.

  • Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

  • Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-upgegevens van het scherm weer geven in een nieuw browser tabblad, het tabblad bestaande browser of het tabblad scherm van het hulp gegevens venster, op basis van de pop-weer gave scherm en de instellingen voor de Desktop indeling.

  • De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.

  • Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.

  • Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.

  • rapport Download fout: als een agent problemen ondervindt met de Agent Desktop, kan de agent fouten logboeken downloaden en de fout logboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.

  • Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.

  • Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.

  • Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.

  • Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

    Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

  • Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

  • Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:

    • Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.

    • Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.

  • Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

  • Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.

  • Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.

  • Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

  • In het deel venster interactie historie agent worden details weer gegeven van de vorige communicatie die de agent in de afgelopen 24 uur heeft verricht, voor alle klanten.

  • Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contact geschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl de geschiedenis voor spraak is beperkt tot het spraak kanaal.

  • De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. De aanbevolen weergave grootte voor de Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

  • Standaard indeling: een door het systeem gegenereerde Desktop indeling die beschikbaar is voor alle teams.

  • Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

  • Titel en logo

  • Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen

  • Meldingstimer en maximum aantal meldingen

  • Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

  • Permanente widgets: een aangepaste widget kan als permanent worden gedefinieerd. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.

  • Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-upgegevens van het scherm weer geven in een nieuw browser tabblad, het tabblad bestaande browser of het tabblad scherm van het hulp deel venster op basis van de scherm pop-weer gave en de instellingen voor de Desktop indeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

  • IVR-transcript

  • Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken

  • Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

  • Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt agents om meer te weten te komen over de ervaringen van de klant met het bedrijf en de klant te laten deel nemen aan de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.

  • Customer Experience Analytics (CEA): geeft de totale puls van de klanten of agents weer via industrie standaard gegevens zoals NPS, CSAT en CES, of andere kpi's die worden bijgehouden binnen ervarings beheer.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.


Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript-SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

  • Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.

  • Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Op deze manier kunnen agenten zich aanmelden met hun Webex Calling toestel nummer en op de ondersteunde Webex Calling apparaten en clients werken, en gesp rekken via het netwerk aan interne gebruikers doorschakelen voor het door voeren van het PSTN en het besparen van de kosten voor de telefoon.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

  • Webex Calling-bureautelefoon

  • Webex Calling-desktopapp (pc-audio)

  • Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

  • Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen bedrijven die LGWs gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk. Sociale Messa ging-toepassingen zijn al bekend bij klanten als het communiceren met vrienden en familie.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contact center via Facebook mess enger en SMS (Short Message Service) . Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen de sociale Messa ging-gesp rekken worden geïntegreerd met een virtual agent (bot) voor het chatten om klanten in staat te stellen zelf hulp te krijgen voordat ze worden gerouteerd naar een live agent, net als in Web Chat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS nummers inkopen uit de MessageBird van de ondersteunde leverancier ( www.messagebird.com ). Voor Facebook Mess enger-integratie moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al gebruikmaken van de BRE-oplossing (Business rules Engine) met Webex Contact Center, BRE gegevens benutten via de datatransport besturing voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Ondersteuning voor externe beheerder in stroom ontwerper

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen weer geven, maken, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Wij delen details over onze geplande functiereleases die binnenkort uitkomen. Cisco kan wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

Mei

Mei 2023

Afschaffing van in-app Help in Agent Desktop

Als onderdeel van onze voortdurende inspanningen om de beleving van de agent te verbeteren, zullen wij de in-app Help die in de agent Desktop wordt weer gegeven, opnieuw indelen. In plaats daarvan wordt de agent omgeleid naar de gebruikers handleiding voor het web wanneer deze op het pictogram Help klikt.

uitgebreid toegangs beheer voor gebruikers profielen van Webex Contact Center

Met deze uitbrei ding beheert gebruikers profielen de toegang tot functies van het contact centrum zoals agenten profielen, vaardig heden, vaardigheids profielen, werk typen, aux-codes, adres boeken, uitkies ANI, globale variabelen, Desktop indeling en multimedia profielen. De bestaande beheerders-en supervisor profielen zullen nog steeds toegang hebben tot deze functies. Door te gaan, kunnen klanten aangepaste profielen maken om de toegang tot een van deze functies te beperken.

Terugbellen-pogingen tot klant

Een geslaagde Terugbel aanvraag resulteert in een positieve klant tevredenheids Score (CSAT), terwijl een niet-geslaagde Terugbel aanvraag leidt naar een negatieve CSAT Score. Een van de voornaamste redenen voor een mislukte Terugbel aanvraag is dat klanten niet bereikbaar zijn of bezet zijn tijdens een Terugbel gesprek.

Met deze functie kunnen flow ontwerpers nu het volgende doen:

  • De Terugbel pogingen configureren als de eerste Terugbel poging mislukt.

  • Configureer een vertragings timer tussen de Terugbel verzoeken.

Kies nummer of toestel wijzigen zonder u af te melden bij het bureau blad

Met de optie nieuwe profiel instellingen in Agent Desktop kunnen agents hun gewenste nummer of toestel nummer eenvoudig selecteren en aanpassen en scha kelen tussen teams zonder dat u zich hoeft af te melden en opnieuw aan te melden. Dit gestroomlijnde proces zorgt ervoor dat agenten telefoon-of team veranderingen naadloos kunnen afhandelen, zonder onderbrekingen in hun workflow.

6 juni 2023

Opname op basis van toestemming

Webex Contact Center introduceert een nieuwe functie op basis van op toestemming gebaseerde opname. Bedrijven kunnen spraak oproepen in-of uitschakelen op basis van de toestemming van de beller voordat een agent een gesprek start met de beller.

Juni 2023

Super Visor toegang tot hub beheren

Met deze uitbrei ding hebben supervisors van het Contact Center toegang tot de hub en de kantoor uren. In de toekomst zijn ook andere beheer configuraties beschikbaar voor supervisors op de hub voor besturing. Deze functie introduceert ook toegangs beheer op gebruikers profiel niveau voor Tenant instellingen.

ondersteuning voor Webex contact center PSTN voor klanten die upgraden van Webex Contact center 1,0

Met het Webex contact center 1,0 tot Webex contact center upgrade kunnen klanten Webex contact center PSTN gebruiken voor het Real-Time Media Service-platform (RTMS).

ANI aanpassen voor verschillende gespreks scenario's

Automatic Number Identification (ANI) is een functie voor telecommunicatie netwerken waarmee telefoon gebruikers de contacten kunnen identificeren die worden gekozen. De functie ANI geeft de ontvanger van het telefoon gesprek het telefoon nummer van de beller weer. De technologie en de methode die wordt gebruikt om de informatie op te geven, zijn afhankelijk van de service provider. Er zijn scenario's waarbij het systeem een standaard-ANI naar de ontvanger van het gesprek stuurt, waardoor de klant de verbinding met de gesp rekken verbreekt omdat het nummer niet door hen wordt herkend. Deze functie helpt de stroom ontwikkelaar de ANI in Datatransport besturing te definiëren, die naar de service provider kan worden verzonden. Deze functie wordt ontwikkeld om rekening te houden met het wettelijke scenario voor het weer geven van wille keurige nummers die niet zijn gekoppeld aan het Contact Center.

Deze scenario's zijn opgenomen als onderdeel van deze functie:

  • Inkomend gesprek

  • Uitgaand gesprek

  • Doorverbinden/raadplegen

  • Beleefdheidsterugbelgesprek

  • Voor beeld uitgaande campagne

Outbound dialer-progressieve modus

Uitgaande campagnes zijn een ideaal medium voor het bouwen van merk bewustzijn, het omzetten van een doel publiek naar loyale klanten en het proactief verbeteren van de klanten ervaring. Prospects en klanten verwachten dat bedrijven snel, tijdig en waardevol klanten ondersteuning bieden. Om dit te bereiken, moeten bedrijven een Contact Center-strategie plannen die voldoet aan de vereisten van het bedrijf en de naleving. Webex Contact Center ondersteunt de voor beeld kies modus en geeft de progressieve modus weer via integratie met Acqueon. Deze functie bevat:

  • Progressieve modus (1:1 Kies modus)

  • Compatibiliteit en niet bellen (DNC) lijst beheer voor progressieve campagne

  • Campagne rapporten

  • Widget klant contact Popover

  • Ondersteuning voor overvloei agent (in voorrangs voor inkomende interacties)

Zoek functie in flow ontwerper

Met de zoek functie in flow Designer kunt u stroom ontwikkelaars in staat stellen om snel en snel te zoeken naar variabelen, activiteiten, expressies en dergelijke in een stroom. Met deze functie kunnen ontwikkel aars ook tekst invoer zoeken en vervangen, waar nodig in de stroom.

Ondersteuning voor gekromde verbindings lijnen in stroom ontwerper

Met deze functie kunt u scha kelen tussen gekromde lijnen en rechte lijnen voor elke stroom. Hierdoor wordt de algehele vormgeving als gebogen lijnen verbeterd, worden de stromen beter doorlopend. In complexe stromen waarbij rechte lijnen elkaar overlappen om het moeilijk te maken om de verbindingen te traceren, zal gekromde lijnen de weer gave van de verbindings lijnen tussen verschillende activiteiten verbeteren.

Time-out voor inactiviteit Super Visor Desktop

Beheerders kunnen nu een time-out voor inactiviteit opgeven voor de supervisors die zich hebben aangemeld bij Super Visor Desktop. Hiermee voor komt u dat supervisors licenties onbeperkt gebruiken en de resources van het Contact Center blok keren. Als onderdeel van de aanstaande wijzigingen zullen wij de naam van het tabblad Agent profielen in de inrichtings module van de beheer portal wijzigen in Desktop profielen. De bewerkingen Api's en hub beheren worden niet beïnvloed door deze wijziging.

Juli 2023

Achtergrond geluiden verwijderen voor agenten van contact centers

Webex Contact Center zal het verwijderen van achtergrond geluid voor hun agents introduceren. Wanneer de agenten oproepen van eind klanten ontvangen via PSTN-apparaten uit verschillende omgevingen, zoals lucht havens, snelwegen, huizen, cafes, enzovoort, kan er sprake zijn van buitensporig achtergrond geluid, waardoor het moeilijk is foragents te begrijpen van het-gesprek. Dit probleem zal worden opgelost door technologie voor het verwijderen van achtergrond ruis op basis van geavanceerde diep leren, spraak wetenschappen en audio verwerkings methoden. Wanneer een Voice Media stream wordt ontvangen van een klant, wordt deze technologie toegepast om achtergrond geluiden van menselijke spraak in de media stroom voor een wille keurige taal te scheiden of te verwijderen.

Deze functie is beschikbaar voor premium agents op Webex Contact centers met regionale media ondersteuning op het volgende generatie platform voor media services.

Ondersteuning voor 5000 gelijktijdige agents voor RTMS

Met deze uitbrei ding ondersteunt Webex Contact Center nu maxi maal 5.000 gelijktijdige aangemeld agenten per tenant. Ter ondersteuning van de verbeterde capaciteit van de agent worden de bijgewerkte configuratie limieten beschreven in systeem limieten in Webex Contact Center.


Deze uitbrei ding is alleen van toepassing op tenants die zijn ingericht met het RTMS-platform (real-time media service) voor spraak.

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert WebRTC (Web Real-Time communicatie via het Web) voor de Agent Desktop.

Met deze functie kunnen agenten de Desktop met een headset gebruiken zonder dat er een externe telefoon of toestel nummer moet worden gebruikt. De Desktop toepassing ondersteunt alle huidige spraak functies, zoals wacht stand, ophalen, doorverbinden en verg aderen. Daarnaast zijn nieuwe voorzieningen als dempen, automatisch beantwoorden en kies toetsen toegevoegd om de browser beter te kunnen gebruiken.

Dit is een belang rijke aanvulling op de portefeuille van het Contact Center tot grotere vrijheid en flexibiliteit bij het implementeren van agents binnen de Contact Center-omgeving, het minimaliseren van de kosten en het verminderen van de onboardings tijden voor nieuwe systemen.

de gebruikers ervaring vereenvoudigen in Webex Contact Center

Webex Contact Center is een samen voeging van alle beheerders configuraties in de Hub van besturing. Alle beschik bare beheer configuraties in de Webex Contact Center-beheer Portal worden verplaatst naar de Hub voor beheer.

Als onderdeel van dit lange termijn initiatief worden de configuraties op het tabblad organisatie de eerste set configuraties die naar de hub van besturing wordt verplaatst.

Augustus 2023

Ervaring Management-post interactie enquêtes

Met het verbeterde ervarings beheer kunnen contact centers de spraak van klanten met Digital enquêtes en Interactive Voice Response Post enquêtes (pc's IVR) begrijpen. U kunt uw eind gebruikers vergren werken aan het eind van een gesprek of chatten over hun interactie. U moet eerst een digitale enquête of een pc maken IVR op de Hub van het besturings systeem. Vervolgens kunt u de enquête implementeren met de functie Flow builder van Webex Connect (voor Digital survey) of de Flow Builder van Webex Contact Center (voor pc's IVR). De enquête is dan beschikbaar voor gebruikers tijdens een interactie. De resultaten van de enquête worden opgeslagen in de opbouw functie voor enquêtes op de hub van besturings elementen en bevat ook de meet waarden van contact centers die kunnen worden gedownload.

Status Indicator voor Agent Desktop met webRTC

Als onderdeel van webRTC-integratie met Webex Contact Center Agent Desktop wordt een nieuwe status indicator geïntroduceerd. Wanneer een agent zich aanmeldt met een browser, wordt in de status indicator weer gegeven of het spraak kanaal actief, omlaag of in een verbindings status is.

Zie binnenkort voor de meeste recente aankondigingen.

Virtual agent-Voice met Dialogflow ES

Webex Contact Center zorgt voor een geoptimaliseerde gespreks IVR ervaring door te integreren met Dialogflow ES. Deze functie is beschikbaar voor de klanten die hun organisaties op het RTMS-spraak platform (real-time media service) kunnen bedienen. Onze klanten kunnen beschikken over een naadloze en gestandaardiseerde opvolgings ervaring van onze services voor Contact Center AI (CCAI) door gebruik te maken van onze multiedge Control hub en de uiterst efficiënte Google CCAI connector.

De beheerders kunnen de functie CCAI virtual agent configureren met het gespreks profiel en de Google CCAI connector voor Dialogflow ES. Stroom ontwikkelaars kunnen op basis van de configuratie-ID die is gegenereerd en de koppeling van de ID aan de Virtual Agent-activiteit, effectief de IVR stroom en de AI-service gebruiken.

Rapporten op basis van een wachtrij

Met Analyzer wordt rapportage op basis van een wachtrij weer geven, waarbij gebruikers de metrieken voor het wachtrij niveau kunnen zien, zoals wacht tijd in wachtrij, tijd overgaan, afhandelings tijd en meer.

Op dit moment ziet u de eerste wachtrij of de laatste gegevens in de wachtrij in de CSR. Met deze functie wordt de gespreks vergadering van elk contact in een afzonderlijke record opgeslagen en op elk wachtrij niveau geaggregeerd om verschillende gegevens te verstrekken.

Deze functie verbetert de huidige rapportage mogelijkheden, zodat rapportage gebruikers dezelfde gegevens in wacht rijen kunnen gebruiken naast de bestaande contact persoon, team, site en agent.

Met deze functie verbetert Analyzer het maken van visualisaties door een wachtrij record als nieuw Record type toe te voegen aan de bestaande CSR, CAR, ASR-en AAR Record typen.

Verbeteringen stroom ontwerper
  • Stroom variabelen behouden bij doorverbinden naar invoer punt: stroom variabelen die door een agent worden weer gegeven en globale variabelen worden bewaard tijdens een doorstroom overdracht of een agent doorverbinden naar een toegangs punt.

  • Wijzigingen in de algemene variabele worden onmiddellijk doorgevoerd: eventuele wijzigingen die in de waarde van een algemene variabele in de beheer Portal zijn aangebracht, worden onmiddellijk doorgevoerd in alle stromen.

Filters in uitvoerings modus in Analyzer-Dash boards

De gebruikers interface van Analyzer biedt filter functies voor het uitvoeren van een aangepast dash board in de uitvoerings modus. Gemeen schappelijke lijn segmenten uit de rapporten in het dash board worden weer gegeven als filters in de rechter bovenhoek van het dash board. Gebruikers kunnen de filters nu gebruiken om de informatie die op het dash board wordt weer gegeven, aan te passen.

Agent status wijzigen

Supervisors kunnen de activiteiten beheren, voldoen aan de prestaties en de service van het Contact Center en hulp en ondersteuning verlenen aan agenten.

Supervisors kunnen een agent selecteren in de widget team prestaties en de status van de agent wijzigen in de gewenste status. Optioneel kunnen ze een reden voor de status wijziging toevoegen.

In de widget team prestaties worden de agents weer gegeven waarvoor de supervisors geforceerd de status wijzigen. Supervisors kunnen aangepaste rapporten maken om deze wijzigingen bij te houden. Agents krijgen de status wijzigingen die door de Super Visor worden uitgevoerd.

Partner-to-partner (P2P)-doorverbinden

Met deze uitbrei ding Webex Contact Center ondersteuning biedt voor de functie partner to partner (P2P), die beschikbaar wordt gesteld in de Cisco Commerce-werk plek. Met deze functie kunnen klanten hun abonnement verplaatsen van hun bestaande partner naar een nieuwe partner.

beleef de nieuwe Webex Contact Center Analyzer-start pagina

In Webex Contact Center wordt de nieuwe vernieuwde Analyzer-start pagina geïntroduceerd, waar rapportage gebruikers de volgende taken kunnen uitvoeren:

  • Bekijk een vereenvoudigde en holistische weer gave van standaard dashboarden en-widgets.

  • Dash boards markeren als favorieten.

  • Gebruik de geavanceerde zoek functie om Dash boards gemakkelijk te vinden.

  • Profiel instellingen bijwerken.

Standaard historische Dash boards in de nieuwe Analyzer

De nieuwe vernieuwde Analyzer biedt vooraf gedefinieerde historische Dash boards. Rapport gebruikers kunnen de dashboard widgets gedetailleerd weer geven en filters toep assen.

Progressieve campagne (1: N)

Kies technologieën hebben de werking van contact center agents veranderd. De behoefte aan Opera Tors heeft de functie voor het hand matig bellen van alle nummers in hun gespreks lijst opgeheven. Hiermee slaat u uw team leden niet alleen op bij een tijdrovend proces, maar met Kies technologieën kan uw zakelijke telefoon systeem productiever zijn door het automatiseren van workflows. Het vragen van de bedrijven is het verbeteren van de efficiëntie van agenten doordat ze elke dag meer uitgaande verbindingen kunnen maken.

Deze functie is een uitbrei ding op progressieve (1:1) beller en stelt beheerders in staat om de pacing modus voor de progressieve campagne te definiëren. Deze functie biedt ook extra rapportage mogelijkheden in Webex Contact Center voor progressieve campagnes.

Analyse gespreksvoortgang

Progressieve en voorspellende kiezers zijn zo goed als ze nauw keurig zijn. Traditionele benaderingen worden door ruis getriggerd en worden op schattingen gebaseerd. Dit betekent dat er te veel onbeantwoorde of niet-beantwoorde oproepen zijn, te veel verspilde agent tijd en te weinig aangeboden klanten voor call centers. Met de functie gespreks voortgangs analyse (CPA) kunt u de gegevens in het Call Center verbeteren, zoals het verbruiks percentage van de agent en de afgehandelde gesp rekken. Het doel van CPA is om de aard van de beller of het resultaat van de instelling van de oproep te bepalen voor een extern netwerk (traditioneel of IP). Deze functie helpt bij het identificeren van de volgende gebeurtenissen voor een uitgaande campagne oproep en definieer de juiste actie zoals het beëindigen van het gesprek of het verlaten van een voice mail.

  • Antwoord apparaat detecteren

  • Voicemail

  • Geen antwoord

  • Bezet

  • Live Voice

  • Ongeldig nummer

Deze functie is gericht op het verbeteren van de productiviteit van de agent door alleen live spraak oproepen aan de agent in een campagne te bieden.

Sales Force CRM connector – opnamen afspelen

De sales force crm connector biedt nu ondersteuning voor het afspelen van gespreks opnamen binnen de Webex Contact Center embedded desktop connector voor sales force CRM. Met deze functie kunnen gebruikers met een super Visor of beheerders profiel back-upopnamen afspelen binnen Sales Force zonder dat de CRM-console hoeft te worden afgesloten.

Gebruikers moeten profielen hebben die lees toegang hebben tot de module voor record beheer in de hub portal van het besturings systeem.