Webex 聯絡中心在瀏覽器緩存中存儲在 Agent Desktop 和監管中心網站的每個選項卡中設置的篩檢程式。 在每個選項卡中緩存篩檢程式可節省代理在每次更改選項卡時設置篩檢程式所花費的時間，從而為他們提供更好的使用者體驗。

使用者所做的篩檢程式更改將存儲在使用者電腦的瀏覽器緩存中，以供特定使用者 ID 使用。 使用者設置的篩檢程式將保持不變，即使使用者使用相同的瀏覽器刷新瀏覽器或重新登錄 Webex 連絡人中心。 使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。

有關詳細資訊，請參閱 《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 "按狀態歷史報表 匯總報告 、 代理統計歷史報表 和 代理統計資訊"。

此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal，但不適用於Analyzer報告。

在表格報告中保留列寬

Analyzer使用者可以在執行報告時，隨時更改表格報告中的列寬。 但是，更改的列寬在刷新報告時不會保留，因此使用者必須重新調整列的大小。

通過新的增強功能，Webex 聯繫中心將更改的列寬存儲在使用者電腦的瀏覽器緩存中，以獲取特定的使用者 ID。 即使使用者刷新瀏覽器或登出，然後使用相同的瀏覽器重新登錄 Webex 連絡人中心，更改的列寬度仍保持不變。 如有需要，使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小。

有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》 中 的更改報告列寬 。

此增強功能不適用於臨界值警示部分。

處理的聯絡人的整數格式

在 Analyzer 中，表格報告的增強功能以全數位格式顯示處理的聯絡活動數量。 適用於以下列：

• 已處理的聯絡數

• 已處理的撥入聯絡數

• 已處理的撥出聯絡數

報告之前會顯示十進位格式的資料。

Agent Desktop 的增強

• 保留目前代理任務的數據：一個新的屬性stopNavigateOnAcceptTask已新增到桌面佈局 JSON 檔案中。 此屬性決定當代理接受新任務時，是否將焦點轉移到新接受的任務。 管理員可以將屬性設置為True或False。

  • True：保持對代理正在處理的目前任務的關注。 這有助於保留目前任務正在輸入的未儲存數據。

  • False：將焦點轉移到新接受的任務上。 此為預設值。

  有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 "JSON 佈局頂層屬性 " 。

• 支援呼叫撥叫號碼中的特殊字元： Agent Desktop 在密集外撥呼叫、轉接請求和諮詢請求的撥號號碼中，除了 +（加號）以外，還支援特殊字元 #（雜湊）、*（星號）和：（冒號）。

  當代理將帶有特殊字元的數字複製到撥出號碼欄位或撥號盤，Agent Desktop 僅保留支援的那些特殊字元（+、#、* 和 :）。

  有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 安裝和管理指南》 中 的管理語音電話 。

• 使用者體驗增強 - 來電彈出標籤：新標籤出現在來電彈出視窗中，以便於識別通話類型。 標籤還改善了視障使用者適用的協助工具。

  此外，Agent Desktop 還會顯示 與 分別作為回呼和活動呼叫圖示。

  下表列出了通話類型、標示和相應的標籤：

  通話類型	標籤	圖示
  來電語音通話	來電
  回撥	回撥
  撥出預覽活動通話	活動通話
  撥出通話	撥出通話

  有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的 工作清單 。

Analyzer 中本地化支援的增添

除了以前支援的 27 種語言之外，Analyzer 還支援兩種其他語言（英語（UK）和葡萄牙文（葡萄牙））的當地語系化。

支援多種語言進行通話後調查

Contact Center 客戶可以以多種語言為由 Webex Experience Management 提供支援通話後調查意見。 此功能可用於語音和電子郵件/短訊調查渠道。

要選擇呼叫後調查的自訂語言，流開發者可以使用 Global_language 的變數，或在流設計器的回饋活動的 "語言設置 " 部分中選擇 "覆蓋語言設置 " 切換按鈕。 如果所選語言未在 Webex Experience Management 的調查中配置或不受支援，則調查將回退到使用預設語言英語 (美國)。

有關支援的語言以及如何配置自訂語言的詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 語言設置 。

對於現有流程，啟用覆蓋語言設置功能會重設所有語音和電子郵件/短訊調查的語言到英語 (美國)。 客戶必須修改任何現有的流程 (透過啟用覆蓋語言設置切換按鈕，然後選擇自訂語言) 以繼續使用自訂語言。 這首選語言和設置為變量參數從意見活動中刪除。

支援電話後調查中的歡迎和感謝訊息

管理員可配置調查問卷 IVR 通電後調查開始和結束時播放的歡迎和感謝訊息。 要在調查中啟用這些消息，管理員必須在 "歡迎使用" 筆記 中添加相應的音訊檔， 在 Webex Experience Management 中配置調查調查表時，感謝您注意 。 這些訊息使用的語言設置是在 Flow Designer 的反饋活動中配置。

歡迎和感謝訊息會以與 Flow Designer 中為調查設置並由客戶選擇的相同語言播放。 如果這些訊息未配置，便無法以調查問卷中設置的語言提供，客服中心會略過訊息並只播放沒有訊息的調查問題。

通話後調查中自訂預先填入的支援變量

Webex Contact Center支援可選變量形式的附加數據（例如，客戶姓名：John，國家/地區：美國）。 附加數據可以傳遞給 Webex Experience Management，作為調查響應數據的一部分進行儲存。

要使 Webex Contact Center 能夠將附加數據傳遞到 Webex Experience Management，管理員必須 在 Webex Experience Management 的調查問卷中建立自訂預先填入問題。 此外，流開發者必須在流設計器的回饋活動中將相應的變數配置為 鍵/值對 。 流程開發人員必須在 Webex Experience Management 的調查問卷中輸入問題的顯示名稱，作為 Flow Designer 中反饋活動中相應變量的鍵參數。

然後，Webex Contact Center 將附加數據傳遞到 Webex Experience Management，該數據將作為調查響應數據的一部分與客戶響應一起存儲。 此過程使調查響應更具上下文，並有助於使用客戶體驗分析小工具，以獲得更深入的數據洞察。

有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 變數傳遞 。

APJC 區域中 Webex 連絡人中心的新數位通道

新的數位通道—聊天、電子郵件、短留言服務（SMS）和 Facebook Messenger—現在通過 imimobile 集成在 APJC 區域的聯繫中心 Webex 提供。

客戶在使用這些通道時，可以使用以下增強功能：

• Flow Builder：此增強功能讓客戶可以建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器，讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程， Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面，稱為 Flow Canvas，有助於使用節點構建通訊流程。

• Bot 構建器： 使用 Bot 構建器，客戶可以創建 QnA 或任務 Bot，然後通過流將其集成。

• 新支援以下功能：

  • 基於技能的路由： 管理員可以向流產生器的 QueueTask 節點中的連絡人分配技能要求以及技能放鬆條件。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。

  • 螢幕快顯視窗： 螢幕快顯視窗是一種視窗，當代理回應來自客戶的聯絡請求時，它將在代理的桌面上自主顯示，例如接受聯絡活動。 螢幕彈出説明代理獲取有關客戶繼續通話的詳細資訊。

  • 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

所有數位通道都是高級座位許可的一部分。 費用對於以下服務是額外的-自動互動訊息、簡短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和 bot 使用。

有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》中的新數位通道 。

注： 新的數位通道將在受控 GA（常規可用性）中釋放。 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道， 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 有關詳細資訊，請參閱從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center 的文章 。

啟用 Virtual Agent for Voice 以處理無使用者輸入

Virtual Agents for Voice 可以處理在指定時間內沒有使用者輸入 (語音和 DTMF) 的場景時期。 如果沒有使用者輸入，流程開發人員可以設置無輸入逾時持續時間和重試次數，透過在虛擬代理活動的高級設置中指定以下參數值：

• 無輸入逾時：虛擬代理等待使用者輸入的持續時間 (以秒為單位)。

• 最大無輸入嘗試次數：逾時時間過後，虛擬代理嘗試等待使用者輸入的次數。

虛擬代理活動提供了一個新的輸出變量錯誤代碼指示逾時事件或錯誤狀態。

目前以英語 (美國) 播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。 要播放音訊消息以通知使用者錯誤，流開發者需要在使用虛擬代理活動的輸出變數 ErrorCode 的流中包含 "播放消息" 活動。

有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 虛擬代理 。

Agent Desktop 的增強

• 透過代理互動記錄發起撥出通話： 代理可以按一下代理互動記錄視窗中的電話號碼來發起撥出通話。 代理也可以在發起撥出通話之前編輯此號碼。

  有關詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 "代理交互歷史記錄 "。

• 當地語系化支援添加： 除了以前支援的 27 種語言之外，Agent Desktop 還支援兩種語言的當地語系化—英語（英國）和葡萄牙文（葡萄牙）。 有關詳細資訊，請參閱《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 "當地語系化 "。

  本地化支援新增目前不適用於代理表現統計 (APS) 報告，並將可與Analyzer的本地化支援新增一起使用。

透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取使用瀏覽器連結的儀表板和報告。

深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。

有關詳細資訊，請參閱《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》 中 的瀏覽器連結 訪問報告和控制板。

偏遠國家的區域性 VPOP 入口

加入位於澳洲和美國數據中心的新 Webex Contact Center 的客戶，可以配置以下其他 遠程國家/地區以進入其本地虛擬接入點 (VPOP)。 通常，客戶會在質量方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。

此新產品僅適用於服務供應商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架構。 新優惠不適用於 Cisco Webex Calling 部署。

在這些國家/地區建立 VPOP 取決於該地區的交易，VPOP 有 60 天的等候時間。

多區域支援

有 Cisco Webex Calling Telephony 的 Webex Contact Center 代理和來電者支援多個區域 (國家/地區或部分國家/地區)。 支援以下場景：

• 來電者來自一個地區而代理位於多個地區

• 來電者和代理位於多個區域

在這些場景中，撥入通話和撥出通話均受支援。 對於撥入通話，來電者會致電至雲端中連接的 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGW) 設定。 這些通話被路由到代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。

代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 代理為自己的位置配置了號碼和分機。

撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。

有關詳細資訊，請參閱《 Cisco Webex Contact Center 語音加入指南》 中的 Multiregion 支援 。

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式 (Webex) 整合

Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息傳遞、通話和會議功能將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。 該整合為代理提供了與其他代理、主管和主題專家合作的功能，而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。

要使用 webexConfigured 屬性啟用 Webex 功能，請參閱《 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 "JSON 佈局頂層屬性 " 一節。

Agent Desktop 中的 Webex 應用程式不支援通話控制。 為了接聽和撥打電話，代理需要外部、非嵌入式 Webex 應用程式。 有關更多資訊，請參閱通話應用程式.

要訪問 Agent Desktop 中的 Webex 功能，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南中的 Webex 應用程式（Webex） 部分。

Agent Desktop 的增強

• 代理的預設撥號號碼 (DN)/分機

  如果代理的預設 DN 由管理員在管理門戶（預配 > 使用者 > 代理設置 > 預設 DN）中配置，則當代理登錄到 Agent Desktop 時，預設 DN 將預填充在工作站 登錄 對話框的以下字段中：

  • 撥號號碼 (美國格式)

  • 分機

  若系統管理員將 DN 限制為代理的預設 DN (佈建>代理個人檔案>代理 DN 驗證>佈建值)，代理無法在登入至 Agent Desktop 時編輯預先填入的 DN。 DN 將為唯讀。

  有關詳細資訊，請參閱 登錄 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 Agent Desktop部分。

• 在自訂頁面和小工具中配置持續性標籤

  系統管理員可以使用桌面佈局將自訂頁面和自訂小工具中的標籤配置為持續性。 要設定持久選項卡，管理員必須為 md 選項卡設置以下屬性：

  • 將persist-selection設為true。

  • 設定tabs-id的獨特標識符。

  範例:

  {“comp”：“md-tabs”，“attributes”：{“persist-selection”：true，“tabs-id”：“容器中所有選項卡的唯一 ID”}，}

  當md-tabs設定為持續 (“persist-selection”：true)，即使代理在 Agent Desktop 中的頁面或小工具之間切換，標籤的選擇也會保留。

  Agent Desktop 中的 輔助資訊 窗格和 代理表現統計 報告頁面已顯示持續標籤行為。

  有關詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 中的 導航（自定義頁面）部分。

• 代理表現統計 (APS) 報告中的持續性標籤

  即使代理切換到任何其他頁面然後再返回APS 報告頁面，APS 報告頁面仍會持續顯示之前所選擇的標籤。

  有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 代理性能統計報告部分。

佇列中的聯絡人和代理可用報告

Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人和可用的代理。 這些報告在分析器的「聯繫中心概述 - 即時儀錶板」中以卡片形式顯示，並在 Agent Desktop 的「座席性能統計資訊」頁面的「 摘要 」選項卡中顯示為卡片。

新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性，無需在表格報告中尋找資訊。

有關報告的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 聯繫中心概述 - 即時控制面板。

在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要

Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。 使用者將可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。 此功能將為表式報告提供增強的資料檢視的體驗。

有關詳細資訊，請參閱 《 思科 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的自定義報告摘要。

佇列、技能和通話優先等級的動態變量

此功能將啟用動態選擇佇列、技能、和通話優先等級增強 Flow Designer 中現有的佇列聯絡人活動而非靜態設定這些參數值。 工作流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選擇流程變數動態地配置佇列、技能、聯絡人優先等級和代理可用性檢查。

有關詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 中的 佇列聯繫人活動。

自 Webex Contact Center 1.0 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑

此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。 啟用此功能后，客戶可以訪問新的聯繫中心功能，而不會影響現有 Webex 聯繫中心 1.0 特定的聯繫流。 客戶可以透過最適合其業務需求的分段方式，逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台並轉換客服。

更多資訊請參閱自舊平台升級至 Cisco Webex Contact Center一文。

聯繫中心管理員的租戶自助服務設置

像是啟用強制預設 DN (撥出號碼)、啟用結束通話、啟用結束商議、自動結束間隔、 中斷連線復原逾時和隱私護盾等先前使用 Customer Journey Platform 服務供應商入口網站設定的租戶設定 ，現在已移至 Control Hub 。 租戶設定現在可由Contact Center 系統管理員來設定而不需由 Cisco 營運團隊管理。 展望未來，所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。

根據此增強功能， Control Hub 中的「設置 」選項卡進行了重新組織，並將其分為以下子選項卡：

• 常規： 使管理員能夠在 Control Hub 和管理門戶之間同步使用者，提供有關組織的服務詳細信息的資訊，並提供對管理門戶進行高級配置的訪問許可權。 有關詳細資訊，請參閱文章 添加 Cisco Webex Contact Center使用者的方法。

• 安全性：啟用系統管理員以設定所有與安全性相關的設定。 當中包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全性設定，以及內容安全性原則。 更多資訊請參閱 Cisco Webex Contact Center 安全性設定一文。

• 語音：啟用系統管理員以新增可用於接聽客戶通話的內傳撥出號碼。 有關詳細資訊，請參閱為 Cisco Webex Contact Center 設置語音通道一文。

• 桌面： 使管理員能夠管理和配置 Agent Desktop 的語音通道功能，以及自動總結間隔和丟失連接恢復超時。 語音通道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」以及「啟用結束商議」。 更多資訊請參閱Cisco Webex Contact Center 的桌面設定一文。

Webex Contact Center 平台在英國資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台已在英國資料中心上線。 選擇對映至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇登入新的 Webex Contact Center 平台。 有關這些客戶的可用選項的更多詳細資訊，請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center。

Webex Contact Center 的新數位通道

全新的數位通道 - Web 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 在美國和英國地區現在可透過 imimobile 整合於新的Webex Contact Center 中使用。

客戶在使用這些通道時可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能：

• 流產生器： 流產生器是一個編輯器，使客戶能夠以最少的程式設計或腳本編寫工作創建互動式通信流。 Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面，稱為 Flow Canvas，有助於使用節點構建通訊流程。

• 機器人生成器： 使用機器人生成器，客戶可以創建 QnA 或任務機器人，並通過流進行集成。

• 支援以下新功能：

  • 基於技能的路由： 管理員可以將技能要求以及技能放寬條件分配給流構建器中 QueueTask 節點中的聯繫人。 聯繫人根據技能要求路由到代理，以滿足流中該時間點的最佳匹配。

  • 屏幕彈出： 螢幕彈出是當代理回答客戶對話時自動顯示在座席桌面中的視窗或對話框。 螢幕彈出使得代理可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。

• 通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。

• 所有數位頻道都是高級席位許可證的一部分。 SMS (簡訊服務) 需額外收費 - 短代碼、長代碼、免費電話和 Bot 的使用。

新的數位通道會在受 控 GA (一般可用性)中發佈， 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道， 亦將支援自某些較舊的平台遷移。

有關詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 新數字管道。

匯入和匯出報告

Analyzer UI 現在可為系統管理員提供選項，可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。 此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告，並且匯入至其他租戶。

改善的分組報告檢視

改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行， 這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。

隱藏不活躍的使用者

Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。 如果管理員選中 隱藏非活動用戶複選框，則不會顯示租戶中的非活動使用者 。

Agent Desktop - 螢幕彈出改善

Agent Desktop 的「輔助資訊」窗格中的「 螢幕彈出 」選項卡顯示與當前所選交互相關的螢幕彈出。 例如，當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時，輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出

訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠

默認情況下，客戶有權為客戶購買的每個標準或高級代理許可證獲得兩個 IVR 埠許可證。 此功能引入了一個 IVR 埠附加元件，允許客戶購買額外的 IVR 埠許可證，以便在 IVR 上託管更多數量的會話。

虛擬代理 - 多語言支援

Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。 以前，虛擬代理預設為 en-US 語言 。 現在增強了 虛擬代理 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 顧客可透過 Flow Designer 中的 虛擬代理 活動配置 虛擬代理 的輸入語言和語音名稱。

虛擬代理 參數

流程開發人員現在可以在 虛擬代理 活動中配置可選的輸入參數。 輸入參數將額外的自定義資訊從 Webex 聯繫中心流傳遞到 Google 對話流機器人，以實現高級對話體驗。

Google Dialogflow 區域化支援

Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天虛擬代理 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署，以減少延遲並滿足資料駐留要求。 客戶在通過控制中樞配置虛擬代理時可以指定區域 ID，以便將來自聯絡中心的數據定向到區域 欄位中指定的 Google Dialogflow 資料中心 Webex。

語音通話佇列中的代理可用性

流程開發人員現在將能夠確定目前有多少代理可為佇列提供服務。 Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動提供額外的輸出變數，以便流程開發人員在將通話路由至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取補救措施 (例如，重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。 此功能有助於避免潛在的超流情況。

Webex Contact Center 平台在澳大利亞資料中心上線

新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關載入所需步驟的更多詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 入門一文 。

適用於 OEM 客戶的 Google CCAI

Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天虛擬代理與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用。 客戶現在可以在控制中樞上創建 Dialogflow 虛擬代理時指定專案 ID 和區域 ID。 有了此功能，從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結，並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。

Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起，以進行通話後調查並收集來自顧客的意見。 通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。

通話後調查中有以下增強功能可用：

• 語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時，系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。

• 除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。

• 通話後調查的詳細資料，例如加入統計，調查回覆率和調查完成率，將可在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。

流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin全局變數並將其設定為 true 才能觸發通話後調查， 需更新現有流程以設定此變數，以便成功進行通話後調查。

預設撥出 ANI

系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設撥出 ANI (自動號碼識別)。 管理門戶的「預配」模組中組織的 「設置」選項卡中的「 預設外撥 ANI」 下拉清單顯示映射到入口點的所有現有撥號號碼。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自組織的撥出通話的預設撥出 ANI。

撥打撥出通話給客戶時，若代理未自選擇撥出 ANI下拉式清單中選擇撥出 ANI，則會使用預設撥出 ANI， 預設撥出 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。

預設撥出 ANI 適用於租戶級別。

通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。 流設計器中新的 「螢幕彈出桌面標籤 」欄位中提供的文字是 Agent Desktop 上超連結的顯示文字。

• RONA 增強功能： 在電話、設備或網路故障的情況下，不會將傳入呼叫請求傳遞給座席。 來電請求將會被返回到佇列，且代理狀態將變更為 RONA； 新請求不會傳遞到處於 RONA 狀態的代理。

• 確定諮詢或轉移電話的代理：在轉移請求和諮詢請求對話方塊中，撥號下拉式清單會顯示企業通訊錄。 通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱， 這有助於工程師識別正確的通訊簿條目，以便在語音呼叫期間執行諮詢或轉接時選擇。

• 個人資料圖片： 工程師可以在啟動用戶帳戶時或以後使用 Cisco Webex 個人資料頁面 配置其個人資料圖片。 如果代理未配置設定檔圖片，則使用者配置檔將顯示代理的首字母縮寫。

• 無障礙合規性： Agent Desktop 將為唯讀使用者個人資料檔元件提供螢幕閱讀器支援， 此支援符合Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。

• UX 改善：

  • “ 使用者配置檔 ”對話框的“ 通道容量”部分中的媒體通道標記僅突出顯示代理已為其分配容量 的相關媒體通道。

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在此增強功能之前，如果客戶購買 了捆綁包 2：入站免費號碼訪問 選項以及適用於聯繫中心的思科 PSTN 附加元件，則客戶必須將所有入站號碼配置為免費電話。 出於計費目的，Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能，Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex 聯絡中心計費是根據所有免費號碼的呼叫量計算的。

以下許可證使用方式報告已得到增強，可幫助對收費和免費號碼進行分類：

• 授權使用情況報告:此報告已增強，可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標， 這表明 使用了捆綁包 2：入站免費號碼訪問。 最大併發免費呼叫數的細分顯示觀察到最大值時連接到座席、IVR 系統和佇列的呼叫的組成。 此外，該報告還提供了在觀察到最大併發免費呼叫數時在收費號碼上觀察到的併發呼叫量。 併發收費呼叫的細分顯示連接到座席、IVR 系統和佇列的呼叫的組成。

• 歷史許可證使用方式報告： 此報告顯示前幾個月的最大併發免費呼叫數。 這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。

• 預設標題： Agent Desktop 的新預設標題為 Webex Contact Center。 管理員可以通過桌面佈局在全域級別或團隊級別自定義預設標題。

• 使用者體驗強化：

  • 工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。 自動完成功能會自動填寫之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省代理的時間。 在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因瀏覽器而有所不同。 要刪除已儲存的項目，代理必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

  • 現在，鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位)，超過此高度將無法調整對話方塊的大小。 這可確保對話框中的內容保持可讀性。

  • 即使代理在互動之間切換，「輔助資訊」窗格也將保留代理對特定互動的分頁選擇。 例如，假設代理正在進行語音互動，並已存取「輔助資訊」面板中的螢幕彈出分頁。 然後代理將切換到聊天互動並存取聯絡人記錄分頁。 當代理返回到語音交互時，將保留「 螢幕彈出 」選項卡選擇。

在執行模式下篩選

當使用者在運行模式下執行報表時，分析器 UI 提供篩選功能。 此功能將提供增強的報告產生的體驗。 用戶可以選擇要在創建或編輯可視化效果或創建可視化效果副本時顯示的篩選器。 使用者執行視覺化檔案時，所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案，而無需對該報告進行編輯。

Control Hub 的服務詳細資料

控制中樞的聯絡 中心設置 選項卡中引入了新的 服務詳細資訊 部分。 此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。 “ 服務詳細資訊 ”部分提供以下資訊：

• Webex Contact Center 的營運國家/地區：此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。

• Webex Contact Center 平台詳細資料：在此欄位中顯示的值 New Platform 確認租戶託管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

• 數位通道：此欄位中顯示的原生數位的值確認租戶正在使用 Cisco 目前的數位通道產品。 隨著未來引入更多的聯絡中心數位渠道產品，將為該領域引入其他價值。 這將有助於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道產品的那些客戶區分開。

• 語音通道：此欄位中顯示的 Webex Calling Integrated值會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。 這將有助於將使用 Webex Calling 集成 平臺的客戶 與將使用即將推出的語音平台增強功能的客戶區分開來。

• Webex Contact Center 通話功能：此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTN、Webex Calling (CCP 和本機閘道) 或語音 POP 橋接以顯示適用於客戶的 PSTN 選項。

Agent Desktop 的增強

• 可用性狀態搜索： 代理可以使用搜索欄位搜索要在 Agent Desktop 的水平標題上顯示的可用性狀態。 可用性狀態為可用及系統管理員所配置的閒置狀態。

• 工作清單窗格選項： Agent Desktop 中的「任務清單」窗格提供以下選項：

  • 接受所有任務：代理可以按一下接受所有任務按鈕，以同時接受多個數位通道請求 (聊天、電子郵件和社交訊息對話)。

  • 新回覆：代理可以按一下新的回覆按鈕以捲動並查看未讀的數位通道訊息 (聊天或社交訊息對話)。

• 撥號號碼和分機支援的特殊字元： 如果代理將包含特殊字元（！、@、#、$、%、ˆ、&、*、）、（、=、.、<、>、{、}、[、]、：、;、'、“、|、~、_、_ 和 -）的撥號號碼或分機號複製到撥號號碼 或 分機 號文本框， 則提交詳細資訊時將刪除特殊字元。 這與以下對話框相關：

  • 站點登入 (撥號號碼和分機)

  • 轉接請求 (撥號號碼)

  • 諮詢請求 (撥號號碼)

  專用受支援的特殊字元是 +。

• 桌面佈局 JSON 檔案屬性：

  • responsive：一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。 此屬性確定在頁面 級別或 複合 級別添加到 自定義佈局中的 Web 元件或基於 iFrame 的小組件是否回應。 可以使用以下其中一個值來配置此屬性：

    • True：啟用小工具的回應。 預設情況下，所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕尺寸、方向和查看區域而做出回應。

    • False：停用小工具的回應。 如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看，請將其標記為無回應。

  • 可見性：不建議使用可見性屬性值NOT_RESPONSIVE，並且您僅可以將其用於向下兼容。 以前設定為NOT_RESPONSIVE的任何值都不需要修改，因為功能保持不變。 要將新創建的小組件設置為回應式或非回應式，請使用 響應 屬性。

流程鏈結

流程控制中引入了 GoTo 活動，以終止目前流程，並將語音通話轉接到進入點或另一個流程。 流程到進入點和流程至流程皆為語音通話切換機制，基於營業時間和緊急之情況而將通話進行重定向。

通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話指派優先順序。 流程設計人員可以使用佇列聯絡人活動為通話分配優先順序。 當代理要為多個佇列服務時，優先順序最高的通話會跨過所有佇列指派給代理。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同 (最高) 的優先順序，等待時間最長的通話會優先指派給代理。

• 圖案和標題增強：Agent Desktop 現在支援更大的圖案。 系統管理員可以配置圖案 ，圖案最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。 Agent Desktop 標題可為圖像或文字。 標誌 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅的最大寬度不可超過 304 個畫素。

• “在轉接請求和諮詢請求對話框中刷新數據”：Agent Desktop 中的“轉接請求”和 “諮詢請求 ”對話框中的“刷新 ” 圖示 使代理能夠檢索代理、佇列或撥號號碼的最新 清單。

• 子版面功能：子版面功能使系統管理員可以使用代理 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。

• 座席轉接到入口點： 在此增強功能之前，如果座席正在工作流中與客戶通話，則座席可以將呼叫轉接到同一工作流中的另一個座席。 但代理無法將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。

  有了此增強功能後，代理將能夠將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。 與第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。

  例如，若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待，但打算透過信用卡進行交易，服務該客戶的代理可將通話轉接至信用卡工作流程中。

下載通話之錄音

系統管理員和主管可下載代理處理的通話記錄。 新的 API 將可用於啟用錄音的下載。

Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。 雲端資料平台為一個大資料流程處理平台，從而提高了輸送量。 該平台提供了高資料可用性，可以處理即時通話和代理資料事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內，歷史資料在 30 分鐘內。 雲端資料平台在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。 該平台可在即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料，確保資料完整性。

Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。

全域路由覆蓋

全局路由覆蓋是一種可以套用於一個或多個進入點的路由原則。 當聯絡人到達時，路由引擎檢查該進入點是否存在全局路由覆蓋。 如果存在全局路由覆寫，然後將其用作進入點的目前路由原則，覆寫與該進入點關聯的任何標準路由原則。

聊天和虛擬代理範本建立的增強功能

Control Hub 上用於創建和編輯聊天和虛擬代理範本的用戶體驗得到增強，以支援某些平台升級。 範本所提供的功能並未有更動。

依技能而路由

依技能而路由是一項功能，可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的代理相匹配。 語音通話到達時，會被分為子集，這些子集僅能路由到擁有所需通話集的代理。技能，例如語言流程利度或產品專業知識。

Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準。 根據技能需求將通話路由給業務代表，該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。

流程控制使用者體驗有了增強，可以支援以下功能：

• 流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。

• 流程控制發布體驗有了增強。 使用者驗證流並按兩下 「發佈流」按鈕後，流 控制 UI 中提供了以下功能：

  • 如果發布失敗，則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追蹤 ID 資料可以請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。 使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。

  • 如果發布成功，則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。

• 全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中，可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。 全局屬性建立新流程或開啟現有流程時，預設情況下，“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。

混合多媒體設定檔

混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件、社群媒體) 及配置代理可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。 此功能使Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶，從而改善客戶的體驗。

系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔：

• 混合：系統管理員可以選擇媒體管道以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 管理員最多可以設置一個語音、五個聊天、五個電子郵件和五個社交聯繫人，供代理同時處理。

• 混合即時： 在一個時間點，只能將一個即時媒體管道（語音或聊天）的聯繫人以及其他媒體管道類型（電子郵件和社交）的聯繫人分配給座席。 代理可以同時處理的最大聯繫人數為一個語音（預設值）、五個聊天、五個電子郵件和五個社交，在某個時間點將語音或聊天分配給代理。

• 專屬：在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給代理。

然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、代理級別的代理相關聯。 為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔；代理的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。

登出代理的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。 儀錶板使主管能夠註銷未處理任何活動聯繫人的代理;即，在所有媒體渠道中處於「可用」或「空閒」狀態的代理。 此功能可協助企業管理並發的授權費用。

Flow Designer

Webex 聯絡中心引入了全新的可視化腳本工具，該工具允許合作夥伴和客戶創建自定義流程，使聯絡中心流程自動化。 第一個版本支援處理語音聯繫人的流。 這些流控制呼叫在業務中的流動方式。 這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能，其中包括具有的更新的 UI 和具有新功能性的“活動”節點。

對話式 IVR-自助服務

自助服務現已增加新功能。 以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動在 Flow Designer 中可用：

• 文本轉語音： 此功能將任意字串、單詞、句子和變數轉換為自然的合成人類語音，可以動態播放給調用方。

• 虛擬代理：此活動提供了處理與最終使用者對話的功能。 Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬代理為 IVR 體驗的一部分，提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助客戶。

• 盲轉接： 此活動提供通過 IVR 將語音聯繫人轉接到外部撥號號碼的功能，而無需代理干預。

• 斷開聯繫人： 此活動提供斷開 IVR 中的聯繫人連接的功能。

Agent Desktop中提供以下功能：

• IVR 文字記錄：代理可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看對話 IVR 文字記錄。

• CAD (通話關聯資料) 變數：代理可以根據系統管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。

分析工具中提供以下報告：

• IVR 和 CVA 對話流報告： 此報表提供自助服務操作指標，其中包括自助服務中放棄的呼叫數和佇列中放棄的呼叫數。 在報告中的行段上進行多級深入分析可提供有關相對映實體之詳細資料。

虛擬代理-語音

客戶現在可以使用在 Google Dialogflow 中創建的虛擬代理為呼叫者提供對話 IVR 體驗。 客戶不再需要流覽笨拙的基於 DTMF 的 IVR 功能表;相反，他們可以為自助服務說話。

客戶可以在控制中樞中配置對話流服務帳戶詳細資訊。 配置帳戶詳細資訊后，路由策略將提供一個選項來連接 Dialogflow 虛擬代理以驅動 IVR。 客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和代理佇列之間建立對映來處理。

在客戶在佇列中等候連線至Contact Center的代理時，此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。 可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶使用文字轉語音功能。 可以向客戶提供選項，例如選擇登出佇列並接受回撥，留下語音留言或繼續在佇列中等候。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等候代理時，可以選擇接受回撥而非一定得在佇列中等候連線代理。 客戶可以保留佇列中的排位並接受回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。 此功能使Contact Center得以增強客戶體驗，尤其是在等候時間更多的高峰時段。

撥出轉移到佇列

若有需要，依與客戶的對話來看，代理可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center的另一個佇列。

撥出 ANI

代理可以在撥出電話時於撥出 ANI 清單中選擇一個電話號碼。 撥出 ANI 使代理能夠選擇一個電話號碼，該電話號碼對映接聽該撥出電話的人顯示為撥話者 ID。 撥出 ANI 清單需由系統管理員增添至代理設定檔中。

暫停和繼續

代理可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。 事件儲存在客戶活動記錄（CAR）中。 CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。 如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲，則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。

變更團隊而無需登出Agent Desktop

登入至 Desktop 代理可以更換至其他團隊而無需登出Desktop， 僅當無任何有效的聯絡請求或對話時代理始可更換團隊。 代理成功更換團隊後，新團隊的桌面佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。

Agent Desktop 功能

此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop， 引入了下列的新功能：

• 使用者體驗增強： 翻新的 Agent Desktop 的 UX。 桌面有了全面性的新外觀，功能由系統管理員在“桌面佈局”中配置。

• 代理狀態計時器和連接計時器： 代理狀態計時器顯示自代理處於當前狀態以來經過的時間。 若代理為閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換，計時器則顯示在目前之狀態中的時間，及在所有閒置狀態中的總時間。 代理接受請求後，連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間。

• 暫停和繼續錄音：代理可以暫停和恢復通話錄音。

• 頻道容量：代理可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。

• 通知設定： 代理可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。

• Toaster 通知： Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。

• 螢幕彈出：代理接聽來電時，瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據螢幕彈出顯示和桌面佈局設置，在新瀏覽器選項卡、現有瀏覽器選項卡或 輔助資訊窗格的螢幕彈出選項卡中查看螢幕彈出 詳細資訊。

• 重設整個桌面佈局：代理可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。

• 鍵盤快捷鍵：代理可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。

• 切換到黑暗模式：代理可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。

• 下載錯誤報告： 如果代理遇到 Agent Desktop 問題，代理可以下載錯誤日誌並將錯誤日誌發送給管理員以調查問題。

• 活動電話：代理可以在撥出預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資料。

• 代理登出： 當主管將代理登出Agent Desktop時代理將收到通知。

• 作為應用程式安裝：代理可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。

• 本地化： Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。 支援下列的語言：

  保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、和土耳其語。

• 協助工具： Agent Desktop 支援多項功能，可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。

• 更多的 UX 增強功能包括：

  • 傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後，代理狀態始變更為 RONA。

  • “任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。

• 瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。

• 多個代理可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。

• 代理在“線上”狀態時可以撥打電話。

• 代理可以啟用聲音通知來播放聲音，並使用滑塊調整音量。

• “代理交互歷史記錄”窗格顯示代理在過去 24 小時內跨客戶進行的先前通信的詳細資訊。

• “輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。 所有數位渠道的聯繫人歷史記錄都已合併，而對於語音，歷史記錄僅限於語音通道。

• Agent Desktop 支援回應式檢視，可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。 Agent Desktop 的建議顯示大小為 500 x 400 像素或更高。 不回應的小工具無法確保會有最佳的 UX，因此不會在較小的檢視中顯示。

桌面排列方式

桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent Desktop 佈局並將其指定於團隊。

桌面佈局有兩種類型：

• 默認佈局： 系統生成的桌面佈局，可供所有團隊使用。

• 自訂佈局：系統管理員依特定團隊的需求所建立的佈局，並指定給一個或多個團隊。

自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容：

• 標題和圖案

• 拖放和調整小工具的大小

• 通知計時器和最大通知數

• 自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具

• 持久小部件：任何自定義小部件都可以定義為持久小部件。 持續性小工具將顯示在Agent Desktop 所有頁面中。

• 螢幕彈出：代理接聽來電時，瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據螢幕彈出顯示和桌面佈局設置，在新瀏覽器選項卡、現有瀏覽器選項卡或 輔助資訊窗格的螢幕彈出選項卡中查看螢幕彈出 詳細資訊。

系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具：

• IVR 文字記錄

• 活動聯絡和通話指南

• Cisco Webex 體驗管理小工具：客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)

僅當貴組織的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示小工具：

• 客戶體驗之旅 (CEJ) ：依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。 該小部件可説明座席瞭解客戶過去的業務體驗，並與客戶進行適當的互動。 當代理以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 代理可以查看評分和分數，例如促銷人員淨分數 (NPS)，客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他意見。

• 客戶體驗分析（CEA）： 通過行業標準指標（如 NPS、CSAT 和 CES）或在體驗管理中跟蹤的其他 KPI，顯示客戶或座席的整體脈搏。

當代理登入至Agent Desktop時，代理可以使用與代理團隊關聯的桌面佈局。 代理可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。

除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外，系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK，使用和操縱小工具內的系統資料以進行更複雜的操作。

RONA 彈出視窗

若代理在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道)，聯絡請求返回到佇列而系統將代理狀態變更為 RONA。 系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的代理。 當代理處於 RONA 狀態時，會彈出一個含有以下選項的視窗：

• 進入閒置狀態：指示代理可將狀態從 RONA 變更為系統管理員所配置的預設閒置原因。

• 轉回線上狀態：指示代理可以將狀態從 RONA 變更為線上以接受並回應聯絡請求。

Analyzer的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。

同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling

同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶，與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (端點) 為客戶偏好的代理端點裝置。 這使代理能夠使用其 Webex Calling 分機號碼登錄，並在支援的 Webex Calling 設備和用戶端上進行遠端操作，並在兩個解決方案上啟用對內部使用者的在線呼叫轉移，繞過 PSTN 並節省通行費。

Webex Contact Center 支援以下作為 Webex Calling 終端裝置 (使用者端) 使用的代理裝置：

• Webex Calling 桌上型電話

• Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)

• 手機上的 Webex 行動應用程式

• 與 Webex Calling 整合的 Webex 使用者端 (PC 音訊)

Call Manager 與 Webex Contact Center 整合

此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理器整合。 有了此功能，Webex Contact Center 代理可將連線的專用小交換機 (PBX) 分機作為代理裝置使用。

此功能使使用 LGW 的企業（例如 Cisco Unified Border Element（CUBE）或會話邊界控制器（SBC）以及 Webex Calling）能夠與 Webex 聯絡中心集成。

OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動系統管理員) 應用程式整合在一起，以啟用外傳預覽語音通道的活動管理。 系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動， 然後代理可以從Agent Desktop 起始活動通話。 代理起始活動通話時，新聯絡人將自進行中的預覽活動中擷取並指派給代理。

活動管理員模組中提供了各種活動報告。 系統管理員可以透過Analyzer中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動的有效性。

Cisco Webex Experience Management 通話後調查

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起， 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的意見。

社群媒體訊息管道

社群媒體訊息正在成為與企業聯絡，執行各種類型的一對一代理和查詢處理任務的主要方式。 它是異步和個人的;客戶已經熟悉社交消息應用程式作為與朋友和家人交流的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。 客戶可以通過 Facebook Messenger 和 SMS（簡訊服務） 與聯絡中心的座席進行互動。 當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與代理互動時，代理即會像處理網路聊天一樣，不需任何其他培訓。 此外，社交消息對話可以與聊天的虛擬代理（機器人）集成，使客戶能夠在路由到即時代理之前獲得自助，就像在網路聊天中一樣。 虛擬代理偵測到的意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。

整合支援 Google Dialogflow。 對於 SMS，客戶需要從受支持的供應商 MessageBird（www.messagebird.com）購買一個或多個 SMS 號碼。 對於 Facebook Messenger 集成，客戶必須擁有 Facebook 頁面。

使用流程控制的業務規則引擎支援

業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法，以用於自訂性路由及一般的執行。 借助此功能，已在聯絡中心使用業務規則引擎（BRE）解決方案的新客戶和現有客戶可以通過流控制為其組織利用 BRE 數據 Webex。

Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。 可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。 特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。 具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。

此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。 具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。 具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

流設計器中的外部管理員支援

Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。 外部管理員可以使用流設計器查看、創建、修改和刪除流程。 具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。

內容安全性政策

內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單， 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。