查看 Webex 聯繫中心的最新更新的新增內容。 首先,您將看到每個月發佈的功能和通知。
有關已解決的錯誤清單,請參閱 Webex 聯繫中心已解決的問題。
有關 Webex 聯繫中心舊版本中的公告,請參閱 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新增功能和思科客戶旅程平臺(R10)中的新增功能。
5 月 23,2023
為您提供客戶旅程數據服務
此功能僅在美國有限可用性(LA)中提供。 只有在進行必要的審核並達成一致後,我們才會為客戶啟用該功能。 要在有限可用性下啟用該功能,請參閱 旅程 - 入門。 |
客戶旅程數據服務(CJDS)是下一代客戶旅程管理服務,使組織能夠從數據到見解再到行動。 CJDS 使企業能夠跨任何管道/應用程式捕獲客戶旅程,識別見解並採取即時操作,以提供出色的客戶體驗。
借助 CJDS,客戶可以訪問我們專注於客戶旅程關鍵方面的 API。
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偵聽:與任何數據源或第三方應用程式集成,以偵聽不同的數據源。
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識別:創建動態客戶檔案,捕獲傾向驅動因素。
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分析:對收集的所有客戶數據應用不同的聚合技術。
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行動:使用 CJDS 中的數據/見解動態更改聯絡中心流控制 Webex 並在粒度級別個人化客戶體驗。 面向客戶的團隊可以通過旅程小部件 Agent Desktop 即時看到這些見解。
有關詳細資訊,請參閱 旅程 - API 文檔。
5 月 17,2023
簡化流程,取代舊的複雜數字管道流程
為與聯絡中心的數位管道集成提供的原始流程 Webex 有些複雜。 簡化的流程將舊流程替換為新的、更簡單的配置,幫助我們的合作夥伴和客戶專注於開發業務邏輯。
簡化需要啟動流,使用特定於常規通道的 「傳入消息 」節點,評估 節點提取正確的欄位,然後是 “解決對話 ”節點,該節點提供乾淨的路徑, 為新交互添加業務邏輯。
舊的複雜流程

新的簡化流程

當前部署的舊複雜流將在棄用狀態下繼續工作一段時間。 任何希望部署新流的客戶都需要向舊共用流添加邏輯,以將其執行限制為僅執行舊資產。 有關詳細資訊,請參閱 為數位管道配置流。
5 月 16,2023
全新主管桌面(數量有限)
此功能在加入加入有限可用性(LA)中提供。 只有在進行必要的審核並達成一致後,我們才會為客戶啟用主管桌面。 要在加入選擇加入有限可用性的情況下啟用主管桌面,請聯繫您的合作夥伴、客戶成功經理或思科支援。 |
Webex 聯絡中心主管桌面在集中式介面中提供全面的主管體驗。
它允許主管管理、監控、評估、指導和協助座席和管理員使用小部件自定義主管桌面,以滿足特定的聯絡中心業務需求。
第一組特性和功能包括:
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基於角色的登錄:主管可以選擇以專屬主管身份登錄桌面,也可以選擇以主管和代理的雙重角色登錄桌面。 管理員可以為主管配置基於角色的訪問許可權。
管理員可以為主管配置基於角色的訪問許可權。
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主管主頁:主管可以從主管桌面主頁即時跟蹤聯絡中心 KPI 和指標。
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團隊績效小部件:主管可以獲取跨團隊即時座席資訊的 360° 視圖,並通過團隊績效小部件執行特定的監督操作。
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通話中監控:主管可以在「團隊績效」小組件中選擇座席,並選擇在座席和客戶之間的中間監控正在進行的語音通話。
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向座席發送 1:1 消息(由 Webex 提供支援):主管可以在團隊績效小組件中選擇座席,並快速引導該座席完成 1:1 消息。
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向代理團隊發送廣播消息(由 Webex 提供支援):主管可以使用桌面中的 Webex 應用程式通過廣播消息向代理團隊發送上下文資訊。
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可自定義的桌面佈局:管理員現在可以通過桌面佈局控制主管的桌面功能。 主管桌面可以通過自定義小部件進行豐富,以滿足特定的聯絡中心要求。
有關詳細資訊,請參閱 主管桌面。
5 月 02,2023
外撥入口點中的工作流
現代企業可以主動外展,以傳達資訊、提供客戶支援並減少客戶流失。 全管道呼出電話為企業提供人機介面,從而提供更好的客戶體驗。 流開發人員需要靈活地設計和配置出站通信。
通過此增強功能,支援以下功能:
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工作流作為外撥入口點呼叫控制功能的一部分。
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作為出站呼叫工作流一部分的流控制活動。
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HTTP 要求
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狀況
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解析
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設置變數
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營業時間
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結束流
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屏幕彈出
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預撥號活動(即將推出)
有關詳細資訊,請參閱 外撥入口點中對工作流的支援。
4 月 25,2023
MS Dynamics CRM Connector–支援 CIFv2
通過此增強功能,Microsoft Dynamics 365 連接器將升級為支援與最新的管道集成框架(CIF)2.0 標準完全相容。 通過添加 Dynamics 365 多會話應用功能,代理可以體驗嵌入在 CRM 工具使用者介面中的桌面,而不會在導航過程中中斷。
有關詳細資訊,請參閱 Webex 聯繫中心與 Microsoft Dynamics 365 集成。
4 月 18,2023
請求聯繫中心沙盒
聯繫中心開發人員沙盒為您提供對許可 Webex 組織的管理員訪問許可權,以及預定義的聯繫中心資產,允許合作夥伴開發人員創建和測試 Webex 平臺的功能。 您可以通過發送電子郵件 至 wxccdevsupport@webex.com 來請求沙箱。 您將收到 2 個思科 PSTN 號碼、1 個管理員、2 個座席、團隊、佇列等。
收到沙盒后,向入口點發出調用,並查看調用反映在 Agent Desktop 上。 有關詳細資訊,請參閱 Webex 面向開發人員的聯絡中心。 登錄以查看特定頁面內容。
4 月 18,2023
面向開發人員的 Webex 聯繫中心門戶中的開發人員支援
您是為聯絡中心構建整合/解決方案 Webex 合作夥伴嗎? 您對 Webex 聯絡中心 API 有疑問或說明嗎? 不要再猶豫了,將您的問題提交給開發人員支援佇列,該佇列配備了 Webex 聯絡中心主題專家。 在 Webex 開發人員 聯繫中心>支援中 打開票證。
4 月 11,2023
聯絡中心的自動許可證範本支援
借助此增強功能,客戶可以在組織或組級別配置自動許可證範本,以將聯絡中心許可證分配給 Control Hub 中的使用者。 自動許可證範本支援分配標準和高級許可證。 要了解有關此功能的更多資訊,請參閱 在 Control Hub 中設置自動許可證分配。
4 月 11,2023
即時媒體服務(RTMS)平臺上的 Webex 聯絡中心 PSTN 語音選項
通過此增強功能,在聯絡中心訂閱中購買 Webex 聯絡中心 PSTN 的客戶可以加入新的 RTMS 平臺。 客戶的入職體驗保持不變。 有關詳細資訊,請參閱 為 Webex 聯繫中心設置語音通道。
此版本不支援將調用路由到基於網路終結點 Webex Calling。 |
4 月 6,2023
通過增強的 ServiceNow 連接器降低成本
通過此增強功能,Webex 聯絡中心的 ServiceNow 連接器完全符合 OpenFrame API。 連接器使用標準表來儲存活動記錄,從而取代自定義表,從而降低許可成本。 有關詳細資訊,請參閱 Webex 聯繫中心與 ServiceNow 集成。

3 月 31,2023
Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 電話整合
Webex Microsoft Teams 的聯絡中心電話集成將強大的聯絡中心功能與 Microsoft Phone 系統相結合。 這種集成為聯絡中心座席與企業之間的輕鬆交互鋪平了道路。
以下是此集成的亮點:
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允許將基於技能的入站呼叫從 Microsoft 電話系統路由到聯繫中心代理。
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支援 Microsoft PSTN 和第三方直接路由提供程式。
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使代理能夠直接處理來自 Microsoft 團隊介面的呼叫。

有關詳細資訊,請參閱文章 Microsoft 團隊和 Webex 聯繫中心電話集成。
3 月 31,2023
流量跟蹤
流跟蹤使流開發人員能夠深入瞭解流執行路徑,並從流設計器控制台中輕鬆排除流故障。 此功能還使流開發人員能夠查看任何交互的活動流路徑,並訪問詳細的活動級別資訊以輕鬆調試流。 有關詳細資訊,請參閱 流跟蹤。
3 月 30,2023
首選座席回撥
借助此增強功能,流開發人員可以根據代理 ID 或電子郵件 ID 配置對代理和佇列的回調。 只有在註冊回調的佇列聯繫人或佇列到代理之後,才能使用回調活動。 更多資訊,請參見 回調。
3 月 24,2023
虛擬代理中的部分回應 - 語音
部分回應功能通過在呼叫期間與用戶互動來解決用戶體驗的關鍵方面。 它播放臨時消息,而 Webhook 回應在後台處理需要時間。
對於需要多個參數的 AI 應用程式(Dialogflow CX),API 或 Webhook 請求通常需要更長的時間才能收到正確的回應。 在處理 API 請求期間,最終使用者將保持完全沉默。 最終使用者有可能掛斷電話。 為防止出現這種情況,必須發出臨時回應,通知最終客戶他們的請求仍在處理中。
此功能使 AI 機器人開發人員能夠構建靜態回應,該回應可以在查詢仍在進行時傳達回最終使用者。 在 CX 機器人代理中,靜態消息最多可以配置為 30 秒。 收到最終 API 回應后,可以繼續流。
此功能僅支援即時媒體服務(RTMS)語音平臺上的美國資料中心部署。 |
有關詳細資訊,請參閱 聯繫中心 中的虛擬座席語音(VAV)一文中的 支援的集成 Webex 部分。
3 月 21,2023
支援基於 Flex 3.0 產品/ 服務的訂閱
通過此增強功能,使用新的 Flex 3 產品 / 服務訂閱 Webex 聯繫中心的客戶將自動可以使用標準座席許可證訪問基本數位管道(聊天和電子郵件)。
此外,從 Flex 或 CJP 舊版產品/服務更新到 Flex 3 的客戶還可以使用標準代理許可證訪問基本數字管道。 有關詳細資訊,請參閱 「 模組設置」部分中的使用者配置檔 和多媒體設置的常規設置 。
3 月 7,2023
Zendesk CRM Connector - 自動 CRM 字段更新
Zendesk 連接器的新增強功能通過節省每次交互的時間,使代理能夠提高效率。 它會自動將聯絡中心呼叫關聯數據(CAD 變數)預填充 Webex 局部和全域變數到 Zendesk 工單字段中。 您可以自訂 CAD 變數和 CRM 欄位之間的映射。
2 月 28,2023
使用整合語音平臺上的 vPOP 橋 Webex Calling 租戶升級到即時媒體服務(RTMS)
在 Webex Calling 集成語音平臺上使用語音 POP 橋電話的客戶可以升級到新的 RTMS 語音平臺。 要為客戶組織啟用升級功能,請聯繫思科解決方案保障。 有關詳細資訊,請參閱 從 Webex Calling 集成平台升級到即時媒體服務(RTMS)。
2 月 26,2023
區域媒體支援擴展到其他區域
Webex 聯絡中心現在將對區域媒體的支持擴展到倫敦、法蘭克福、孟買和新加坡數據中心。 區域媒體允許客戶和座席媒體(音訊和 SIP 信令)在地理區域保持本地,無論 Webex 聯絡中心租戶或家庭位置位於何處。 保留區域的本地媒體可減少延遲,提高音訊品質,同時為跨國部署提供唯一的區域化組態。
例如,如果 Webex 聯絡中心租戶位於美國區域,則美國呼叫託管在美國,歐洲呼叫託管在歐洲,亞洲呼叫託管在亞洲。 僅將控制信令從媒體區域發送到美國聯絡中心的業務邏輯。
區域媒體可供使用 Webex 聯絡中心的客戶使用,這些聯絡中心配置了 RTMS 媒體處理。
2 月 22,2023
提高了通訊錄的聯繫限制每個通訊簿的最大聯繫人數限制從當前值 150 增加到 6,000。 工程師可以像往常一樣從 Agent Desktop 上的通訊簿中選擇或搜索聯繫人。
2 月 21,2023
虛擬座席語音與對話流 CX
我們引入了虛擬座席語音(VAV)功能,以增強 IVR 流中的自助服務功能。 VAV 功能提供基於語音的對話功能,同時與 Google Dialogflow 平臺集成。
流設計器引入了虛擬代理語音活動。 您可以將此活動設定為與對話流 CX 機器人整合。通過這種集成,聯絡中心允許呼叫者獲得基於語音的對話體驗以及 DTMF 或按鍵輸入。 有關詳細資訊,請參閱 聯繫中心 Webex 虛擬座席語音(VAV)一文。
此功能僅支援即時媒體服務(RTMS)語音平臺上的美國資料中心部署。 |
2 月 21,2023
虛擬座席語音與對話流 CX 中的自定義事件
將引入自定義事件和自定義有效負載功能,以提供更好的最終用戶體驗,並在與虛擬代理語音–CX 機器人交互時控制對話。自定義有效負載功能有助於將有效負載資訊從 Google 客戶體驗應用發送到客戶端進行處理。 自訂事件功能有助於使用用戶端 API 選擇要在 CX 應用程式下調用的特定事件。 有關詳細資訊,請參閱 聯繫中心 Webex 虛擬座席語音(VAV)一文。
此功能僅支援即時媒體服務(RTMS)語音平臺上的美國資料中心部署。 |
2 月 13,2023
Webex 聯繫中心 1.0 vPOP 升級到實時媒體服務(RTMS)
Webex 聯絡中心 1.0 到 Webex 聯絡中心升級允許您在 Webex 聯絡中心上使用 RTMS 語音平臺。
升級允許客戶將基於 vPOP 的語音選項用於即時媒體服務(RTMS)。 在將來的版本中,RTMS 上將提供其他 PSTN 選項。 有關詳細資訊,請參閱 從 Webex 聯繫中心 1.0 升級到 Webex 聯繫中心。
2 月 7,2023
使用上班時間增強計劃體驗
上班時間使管理員能夠為您的組織配置特定於您的時區的工作時間和非工作時間。 非工作時間包括公休日和緊急下班時間,在此期間將不提供聯絡中心服務。 借助此功能,流程開發人員可以更靈活地為每個入口點定義單個工作流,以使用“上班時間”活動處理工作時間和非工作時間。 有關詳細資訊,請參閱 上班時間。
我們建議新客戶使用上班時間功能在入口點級別分配流。 但是,現有客戶仍可繼續使用路由策略功能連接到流中的入口點,直到流停用。
1 月 31,2023
自定義 ANI(自動號碼識別)以進行禮貌回撥
此功能允許客戶選擇在所有座席繁忙時接收回電。 管理員或流開發人員可以選擇為客戶呼叫段自定義 ANI,以便禮貌回撥。
通過此增強功能,管理員或流開發人員可以在流設計器的禮貌回調活動中選擇靜態 ANI 號碼(從可用入口點撥號號碼的下拉清單中)或變數 ANI(定義為有效 E.164 號碼的變數,具有有效的入口點-撥號號碼映射)。
更多資訊,請參見 回調。
1 月 25,2023
使用錯誤處理路徑優化流
流設計器引入了一種機制來配置錯誤處理路徑以優化流。 此功能為每個活動啟用錯誤退出,以便流程開發人員可以根據需要正常處理故障。 流設計器通知流開發人員配置活動時發生的系統和活動錯誤。 如果流遇到除這些預定義錯誤之外的任何錯誤,則流將採用在該活動的「未定義錯誤 」 節點中定義的路徑。 此錯誤節點設置在流執行期間出現未定義的系統錯誤時流採用的錯誤輸出路徑。 此外,如果沒有為活動配置錯誤處理路徑,則流將使用在“事件流”選項卡的 OnGlobalError 事件處理程式中 配置的默認路徑。 有關詳細資訊,請參閱 錯誤處理。
1 月 10,2023
Agent Desktop 中可自定義和回應式標題通過此增強功能,管理員可以自定義 Agent Desktop 標題中小組件和操作的順序、位置和可見性。 代理在不同的螢幕尺寸上體驗到更好的標頭回應能力。

有關詳細資訊,請參閱 高級標頭。
21 十二月 2022
Salesforce CRM Connector 增強功能
Webex 聯絡中心與 Salesforce CRM 連接器的集成引入了以下新功能:
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高級螢幕彈出和自動填充客戶記錄: 此功能允許根據從 Webex 聯繫中心的流程設計器傳遞的呼叫者屬性數據(CAD)動態匹配客戶記錄。 通過此增強功能,將在活動記錄和創建新案例時引入欄位映射。
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全渠道狀態同步: 連接器將 Salesforce 全渠道狀態與 Webex 聯繫中心座席桌面狀態同步。 通過增強功能,專用管道模式允許座席一次處理一種交互類型 - Salesforce 全管道或 Webex 聯絡中心的語音管道。
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Salesforce Actions 小組件: 連接器支援新的 Salesforce Actions 小組件,用於快速操作。 當代理在語音交互中連接時,此小組件將顯示在桌面上。
以下操作可用:
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查看/編輯活動記錄
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關聯到活動記錄
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創建案例
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現場案例說明
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任務列中的動態狀態(軟體電話小部件): Salesforce 中的小組件任務列顯示 Webex 聯絡中心– 可用 和空閒 狀態(包括空閒代碼)和呼叫狀態轉換(如傳入呼叫、已連接和已斷開連接狀態)的座席狀態和 呼叫轉移狀態的動態狀態。 這使座席能夠在任務欄上查看其實時狀態,而無需打開 Webex 聯繫中心小部件。
有關更多資訊,請參閱 Webex 聯繫中心與 Salesforce 集成。
20 十二月 2022
開發人員門戶更改的更改日誌和訂閱
Webex 聯絡中心的開發人員門戶現在有一個 API 更新日誌。 您可以訂閱 RSS 源,以獲取有關 API 版本、API 合同的更新和更改、API 降級等的最新資訊。 此服務直接從聯絡中心服務組提供更新 Webex 這些更新通常不包括在發行說明中。
20 十二月 2022
Agent Desktop api-呼叫諮詢 api
Webex 聯繫中心現在提供了一組額外的 Agent Desktop api,使合作夥伴和客戶能夠設置自己的 Agent Desktop 並創建任務活動。 這些呼叫諮詢 Api 包括:
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用於盲轉接的可用代理 API/諮詢/會議 :獲取可在諮詢、會議或轉接時聯繫到的可用代理清單。
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諮詢轉接 :代理可以使用其他代理髮起諮詢任務,並在需要時轉接呼叫。
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拒絕/結束諮詢請求 :允許代理拒絕諮詢呼叫請求。
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接受諮詢請求 :允許代理接受諮詢呼叫請求。
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諮詢會議 :允許工程師將已有的諮詢代理/撥號號碼添加到與客戶的呼叫,以便所有三位參與者都可以參與會議。
有關詳細資訊,請參閱《開發者 Webex 聯繫中心》。 登錄以查看特定的頁面內容。
13 12 月 2022
使用管理員配置 Api 自動部署
通過使用配置 api 的 Webex Contact Center 開發者門戶小組可獲得激動人心的事物。 作為企業,您現在可以自動設定使用者並使用關鍵聯絡中心功能。
可用的管理員相關 Api 包括:
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使用者 :維護使用者實體以存儲基本的使用者相關資訊,例如姓名、電話號碼、電子郵件 ID、位置等。
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使用者設定檔 :使用者設定檔是存儲資訊(例如使用者預訂、訂單、獎勵、首選項等)的使用者資料的一個擴展。
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桌面佈局 :創建 Webex 聯繫中心桌面佈局以簡化和跟蹤聯繫中心管理員設定檔的移動部分,您可以根據自己的需要對其進行自訂。
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全域變數 :這些變數可在 Contact Center 生態系統的每個層面中配置和訪問。
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工作類型 :設置和跟蹤呼叫的工作狀態(例如,線路空閒時或呼叫已被掛斷時)。 這可説明您估計線路何時準備就緒,可以容納下一個呼叫。
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音訊檔 :您可以上載錄製的錄音/音樂消息作為流的一部分使用。 有關詳細資訊,請訪問開發人員 門戶的 Webex 聯繫中心。
13 12 月 2022
Agent Desktop 增強:連接連絡人請求的 popover
連接 popover 用於通知代理新的聯繫請求正在被分配。 連接 popover 後跟該代理的傳入聯繫請求,以在狀態更改前採取措施。 當連接 popover 顯示在 Agent Desktop 上時,代理無法登出。
01 12 月 2022
支援 JSON 物件作為流控制中的變數類型
流開發者可以創建類型為 JSON 的自訂變數,並在各種活動(例如 HTTP 要求、分析和設置變數)中使用這些變數。 例如,在 HTTP 要求和分析活動中,您可以使用 JSON 路徑篩檢程式運算式提取資料,並將其存儲在 JSON 變數中。
有關詳細資訊,請參閱 在流設計器 中創建自訂變數。
2022 年 11 月 24 日
QueueToAgent 活動中的新輸出變數
QueueToAgent 活動會直接將連絡人路由到首選代理。 以下輸出變數將添加到 QueueToAgent 活動:
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AgentState
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AgentIdleCode
通過配置此活動,流設計者可以分別在 Agentstate 和 AgentIdleCode 輸出變數中獲取有關以下狀態的資訊:
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AgentState:空閒和可用
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AgentIdleCode:會議、午餐、咖啡、休息等等。
這樣,流設計人員可以根據監管中心網站中配置的空閒代碼將聯絡活動排隊到同一代理。 對於午餐或會議等空閒代碼,流設計者可以將呼叫定向到佇列或其他代理。 有關詳細資訊,請參閱 "排隊到代理 "。
22 月 22 日 2022
查看映射到進入點的撥號號碼
此功能的可用性有限(LA)。 只有在必要的審查和協定後,我們才會為客戶啟用該功能。 要啟用可用性有限的功能,請與您的合作夥伴或客戶成功經理或 Cisco 技術支援聯繫。 |
此功能允許代理通過進入點與另一個部門中的另一個代理髮起諮詢呼叫。 代理可從 " 諮詢請求 " 對話方塊的 "撥號號碼 " 下拉清單中選擇映射到撥號號碼的進入點。 通過這種增強功能,"轉接請求 " 對話方塊中 的 "排隊 " 選項僅列出佇列; " 諮詢請求 " 對話方塊中的 "撥號號碼 " 選項會列出所有進入點和通訊錄號碼。
向進入點發起諮詢呼叫時,流控制會管理此呼叫會話(如新呼叫)。 此外,流控制可以分配新的技能、播放 IVR 音樂和檢查辦公時間,以便在右側佇列中發出諮詢呼叫。
08 月 08 日 2022
Agent Desktop API 提供
Webex 聯繫中心現在提供一組 Agent Desktop api,使合作夥伴和客戶能夠通過我們的當前產品包建立自己的 Agent Desktop。
桌面 Api:
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代理登錄: 在活動會話已存在的情況下,將代理簽名到其桌面並防止重複登錄。
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代理登出: 將代理從其桌面登出,並且只能在 WebSocket 安全(WSS)會話成功建立時被呼叫。
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代理狀態更改: 代理可以設置狀態以指示其可用性(可用、空閒、忙碌等)。
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重新載入: 允許代理接收分配到特定代理和狀態的所有聯絡活動。
任務或呼叫控制 Api:
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獲取任務: 檢索代理的打開和關閉的呼叫控制任務。
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創建任務: 創建成功的任務。
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接受任務: 允許代理接受入站或出站請求。
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結束任務: 結束正在進行的入站或出站請求。
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保留任務: 在工程師諮詢時將任務置於保留狀態。
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拒絕任務: 拒絕任務,從而將該代理的狀態更改為 "可用"。
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轉接任務: 將任務或聊天轉接到另一個代理。
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恢復任務: 恢復已被置於保留狀態的任務。
呼叫錄音:
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暫停呼叫錄音: 暫停呼叫錄音,使代理不會記錄使用者的個人識別資訊(PII)。
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繼續呼叫錄音: 只要代理準備重新錄音,就會繼續呼叫錄音。
有關詳細資訊,請訪問開發人員 門戶的 Webex 聯繫中心。
2003 年 11 月 2022
流控制中的安全變數
作為流開發者,您可以將自訂流變數標記為安全,以防止日誌記錄個人識別資訊(PII)。 您還可以將這些安全變數配置為可查看或編輯的代理,以控制 Agent Desktop 上這些變數的顯示。 有關詳細資訊,請參閱 安全變數 。
2003 年 11 月 2022
區域媒體支援(通過即時媒體服務(RTMS)語音平臺)
Webex 聯繫中心通過 RTMS 支援區域媒體可用性。 此功能允許客戶媒體(音訊和 SIP 信令)在地理區域中保持本地狀態,無論 Webex 聯繫中心租戶或其主頁位置駐留在哪個位置。 保留區域的本地媒體會減少延遲,提高音訊品質,並且為多國部署提供唯一的 regionalized 媒體配置。 例如,Webex 聯繫中心租戶定義為美國的家庭區域。 當來電到達非家庭區域(例如悉尼)時,媒體服務將在悉尼的澳大利亞地區保持本地狀態,只有應用控制信令回程到美國的主區域。 此功能適用于受支援的 RTMS 區域(例如美國),以及在晚 2022 的其他地區連線的悉尼。
有關詳細資訊,請參閱 映射進入點 。
2003 年 11 月 2022
在日本資料中心 Webex 聯繫中心啟動
現在,從基於日本的新資料中心提供 Webex 聯繫中心服務。 在加入過程中,客戶可以選擇將其映射到日本資料中心以在日本資料中心部署租戶的操作國家/地區。 此資料中心提供對基於日本的專用 VPOPs 的訪問,並受益于在此區域中需要語音媒體服務的 APJC 中的客戶。 有關詳細資訊,請參閱 "服務設置嚮導 " 和 "Webex 聯繫中心 " 文章中的 資料位置。
10 月 31 日 2022
將入門合作夥伴視為客戶
合作夥伴現在可以通過在控制中樞的訂單設置嚮導中選擇 "我是客戶 " 選項,將 Webex Contact Center 租戶集成到自己的組織中。
在使用控制中樞將租戶部署到自己的組織中時,合作夥伴必須注意以下限制:
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如果所選操作的國家/地區映射到美國、英國、德國、澳大利亞或日本資料中心,則合作夥伴必須僅將租戶集成到預設平臺。 合作夥伴不得選擇例外平臺。 有關 Webex 聯繫中心資料中心的詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 中的 "資料區域" 一文 。
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如果所選操作的國家/地區映射到加拿大資料中心,則夥伴不得在該資料中心中配置任何現有客戶租戶。 合作夥伴必須首先部署租戶以供自己使用,然後再開始加入客戶租戶。 如果合作夥伴已經有客戶租戶,請勿使用此功能。
28 年 10 月 2022
Agent Desktop 中的新增和 reimagined 圖
Agent Desktop 顯示與 Webex 產品套件一致的增強型和上下文相關圖。 作為此更改的一部分,"登錄" 頁面上會顯示一個新的預設插圖。

27 年 10 月 2022
閾值告警增強
在這種增強的情況下,為閾值違規生成的電子郵件告警現在包括更新的時間戳記和租戶時區。 有關詳細資訊,請參閱《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》 中的 閾值警報 。
12 月 2022
變數支援數位通道
Webex 聯繫中心支援在構建數位通道流時使用全域變數和自訂流變數(本地變數)。 全域變數在監管中心網站中定義。 流開發者可以使用流內的這些變數在聯絡中心中處理的交互環境中設置和傳遞值。 如果這些變數標記為 "代理可見的" 和 "代理可編輯",則此功能使代理能夠在客戶交互期間查看和更新 Agent Desktop 中這些變數的值。 此外,您還可以將全域變數標記為可報告,以使值在 Analyzer 中可用於自訂報告。 在主體流中設置的所有變數(例如全域和局部流變數)也可用於共用流中的訪問。
有關詳細資訊,請參閱 數位通道 的可變支援。
4 月 2022
Agent Desktop 增強-將任何巡覽列版面設定為登陸頁面
新的屬性 isDefaultLandingPage
將添加到桌面佈局 JSON 檔。 此屬性可讓管理員在代理登錄時將任何巡覽列頁設置為登陸頁。管理員可以通過桌面佈局在全域層級或團隊層級配置登陸頁。
有關詳細資訊,請參閱 導航(自訂頁面)。
29 九月 2022
在 Webex 聯繫中心中永久刪除實體
Webex 聯繫中心管理配置現在可以永久刪除。 這可説明客戶刪除不必要的配置,保留較輕量的配置占地空間,提高應用程式的性能。 永久刪除設定物件之前,您需要將其標記為非活動狀態。 您也可以使用 "租戶級" 設置的自動清除功能定期刪除非活動物件。
有關詳細資訊,請參閱 永久刪除非活動物件。
28 九月 2022
浪湧保護:租戶的最大併發數位聯繫
此功能定義了可在客戶租戶上處於活動狀態的最大數位聯繫數。 最大併發數位聯繫閾值 表示此值。 當租戶達到該閾值時,它將拒絕任何新的數位連絡人,直到現有的數位連絡人斷開連接,以使併發數位連絡人的數量低於該閾值。 聯絡中心中的併發數位連絡人包括聊天、電子郵件、SMS 和社交通道。
此功能適用于使用 Webex 連接的客戶。 |
最大併發數位聯繫閾值 的最大值設置為高於併發數位連絡人權利的 30%:
最大併發數位聯繫閾值 = 併發數位連絡人權利 * 1。3
併發數位連絡人權利的價值基於以下公式:
併發數位連絡人權利 =(提交的標準代理許可數 + 已提交的高級代理許可數)x 2 x 15
對於零承諾順序,併發數位連絡人權利的預設值為:
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客戶可以提出支援請求來調整您的租戶的最大併發數位聯繫閾值。 最大併發數位聯繫閾值不能超過 160000。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 "併發數位聯繫設置 " 。
"浪湧保護統計 " 報告可在 Analyzer 中使用。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》 中的 "浪湧保護統計資料 " 。
28 九月 2022
配置在 "popover 和交互控制" 窗格中顯示的變數
流設計器可讓流開發者選擇需要在語音電話請求 popover 和交互控制窗格上顯示的系統、全域和本地變數。
當變數在 Agent Desktop 上標記為可見時,流設計器可以:
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選擇要在 "popover 和交互控制" 窗格中顯示的變數。
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按照顯示的順序排列所選的變數。
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在 Agent Desktop 上顯示時,自訂與該變數關聯的標籤。
Popover 變數提供關於來電的簡短資訊,該資訊可説明工程師在與客戶進行交互之前瞭解有關客戶的更多資訊。 接受語音電話時,配置的變數將出現在 "交互控制" 窗格中。 有關詳細資訊,請參閱以下各節:
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"Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 " 中的 桌面可視變數 。
28 九月 2022
高級佇列資訊和提升的呼叫分佈組
Webex 聯繫中心現在支援以下新的流控制活動:
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高級佇列資訊: 此活動會顯示處於 "可用 " 狀態的代理的即時計數,以及針對特定技能要求集合的已登錄代理計數。 根據可用於處理連絡人的代理數量,流開發者可以使用此活動來決定和管理流程式列。
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提升呼叫分佈組: 此活動可讓流開發者將已排隊的連絡人升級到下一個或最後一個呼叫分配組。 這將為流開發人員提供更好的控制和靈活性,以便管理暫留在佇列中的連絡人,並有助於減少連絡人的等待時間。
有關詳細資訊,請參閱 高級佇列資訊 。
14 九月 2022
Agent Desktop 增強-使用國家/地區代碼登錄
代理可以根據其地理位置來登錄 Agent Desktop。 他們可以執行以下操作:
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從下拉清單中選擇國家/地區代碼,並在 "工作站憑證 " 對話方塊中輸入撥號號碼。
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保存工作站憑證首選項用於將來的登錄。
有關詳細資訊,請參閱《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中 的 Agent Desktop 部分的 登錄。
9 月 9 日 2022
即時媒體服務(RTMS)語音平臺
Webex 聯繫中心將增強型媒體處理平臺即時媒體服務(RTMS)引入用於 Webex 聯繫中心的主要媒體服務引擎。 第一階段全球 RTMS 首選項包括支援基於語音 POP 的 PSTN 連接選項。 這可讓客戶使用合作夥伴提供的 PSTN(服務提供者)或擴展 PSTN 服務,例如從聯絡中心的專用交換機(PBX)部署中為您提供自己的 PSTN(ByoPSTN)。
在稍後的日期將支援其他連接,例如基於 Webex Calling 訂購的(CCP 或 LGW)PSTN 和 Cisco 捆綁的 pstn。 客戶資格在加入期間評估,並且合作夥伴在加入期間將在合作夥伴控制中樞中選擇 RTMS。
有關詳細資訊,請參閱 "開始使用 Webex 聯繫中心 " 文章的 " 設置語音訊道 Webex 聯繫中心 專案和 服務設置嚮導 " 一節。
10 月 2022
更改代理網站
通過這種增強功能,您可以更改已分配到代理的網站。 小組和多媒體設定檔值必須進行相應的更改。 Cisco 建議在計畫的維護視窗內更新代理網站,然後代理在 Agent Desktop 中創建新的會話。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》的 "配置" 一章 中的編輯使用者 部分。
5 月 2022
流設計器增強
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流的自動儲存切換: 流開發者可以使用 自動儲存 切換按鈕來啟用或禁用自動儲存流。啟用此功能後,流設計器將每隔三秒自動儲存對流程所做的更改。 有關詳細資訊,請參閱 啟用或禁用自動儲存選項 。
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將流恢復為以前的版本: 流設計器允許流開發者將流恢復到以前發佈的版本。 它在編輯模式下打開流,在此模式下,您可以進行必要的更改,然後使用新版本重新發佈流。 有關詳細資訊,請參閱 恢復流 。
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匯出和導入流: 流設計器允許流開發者跨相同或不同的租戶匯出或導入流控制腳本。 此功能使流開發者能夠更輕鬆地複製流腳本,而無需重新創建流。 您可以導航到 監管中心中的 "路由策略 > 流 " 選項卡,以訪問匯出和導入流功能。 有關詳細資訊,請參閱 匯出 和 導入 流。
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流中的複製和粘貼活動: 流設計師允許流開發者複製和粘貼流中的多個位置的現有活動,而無需每次從 "活動" 面板中選擇新的活動。 這有助於節省多次選擇和配置同一活動的時間和精力。 有關詳細資訊,請參閱 複製和粘貼活動 。
28 年 7 月 2022
桌面非活動超時
此功能可讓管理員指定桌面應用程式的空閒非活動超時。 這有助於防止代理和主管無限使用許可證並阻止聯繫中心資源。 租戶級超時可以在監管中心 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 設置 。
定義,此外還可以設置代理設定檔級別的超時,這些超時會覆蓋租戶級設置。 有關詳細資訊,請參閱如果 Agent Desktop 上的代理在指定的持續時間內處於非活動狀態,則會通過 長時間不活動 對話方塊通知代理。 包含倒計時計時器的對話方塊在配置的超時發生之前顯示一分鐘。 如果在計時器退出之前沒有按一下 " 保持登錄 " 按鈕,Agent Desktop 會將您登出。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 "中的 非活動超時 。
26 7 月 2022
每個通道的可配置 RONA 超時
管理員現在可以配置每個通道的租戶級別 Redirection on No Answer(RONA)超時。 這些值可在控制中樞
" 頁上配置。支援的通道類型包括:
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電話
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訊息
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電子郵件
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社交
有關配置 RONA 超時值的資訊,請參閱 Webex 聯絡中心 的桌面設置一文 。
25 7 月 2022
自訂 Webex 聯繫中心租戶時區
此功能允許使用者在使用 "首次設置" 嚮導部署預訂或試用時選擇聯繫中心租戶時區。 有關詳細資訊,請參閱《Webex 聯繫中心 》入門一文 。
25 7 月 2022
桌面佈局增強
通過此增強功能,為桌面佈局發佈的新功能會自動供使用未修改桌面佈局的使用者使用。 無需管理員操作即可將新功能應用到使用未修改版式的小組。 當使用者刷新桌面會話或登錄到桌面時,新的基於佈局的功能將可用。
對於使用自訂桌面佈局的團隊,管理員必須定期刷新佈局定義以包含新功能。 當管理員查看未修改的佈局或使用未修改佈局的團隊時,會顯示一條消息,表明新桌面功能會自動應用。 |
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 桌面佈局 。
21 7 月 2022
Agent Desktop 增強-將插圖添加到 "任務" 頁面
在桌面佈局 JSON 檔中提供了一個新的屬性 taskPageIllustration
。 新屬性允許管理員根據組織首選項和品牌對齊自訂空白任務頁插圖。 當代理登錄時,"任務" 頁面會將配置的圖顯示為背景。 有關詳細資訊,請參閱 taskPageIllustration。
7 月 18 日 2022
用於來話客戶服務的 WhatsApp:
Webex 聯繫中心將 WhatsApp 集成為通道,以改進客戶互動。 WhatsApp 通道允許最終消費者以另一種選擇管道的方式聯繫企業。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 安裝和管理指南》 中的 設置 WhatsApp 通道 。
通過 WhatsApp 集成,代理可以使用 Webex 聯繫中心 Agent Desktop 來回應 WhatsApp 連絡人。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 指南》 中的 "管理 WhatsApp 對話 " 。
15 月 2022
Agent Desktop 增強功能
13 7 月 2022
基於代理的路由
基於代理的路由允許您將專用的代理或關係主管分配給連絡人。 使用基於代理的路由將您的連絡人直接路由、排隊或暫留到首選代理。
您是否有經常呼叫聯絡中心的聯絡活動? 您可以將與連絡人交互的最後一位代理分配為每次聯繫呼叫時的首選代理。
流中的佇列到代理活動啟用基於代理的路由。 在佇列到代理的活動中,代理的電子郵件地址或 ID 允許將連絡人路由到首選代理。
在這種增強的情況下,您可以減少解決呼叫所花費的時間,並改善總體客戶體驗。 有關詳細資訊,請參閱 基於代理的路由 。
13 7 月 2022
即時更新代理技能
當您更新代理的技能設定檔或將技能添加到代理設定檔時,這將即時更新,而不需要代理登出或重新登錄才能看到更新。 有關詳細資訊,請參閱 小組 。
7 月 2022
Webex 聯繫中心的 Windows 11 支援
Webex 聯繫中心支援控制中樞、監管中心、流設計者、桌面和分析器的 Microsoft Windows 11 作業系統。
有關詳細資訊,請參閱以下主題:
21 6 月 2022
Agent Desktop 增強-密集外撥呼叫失敗時的錯誤訊息
當密集外撥呼叫失敗時,Agent Desktop 在以下情況下會顯示新的錯誤訊息:
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代理撥打的密集外撥號碼不會連接到客戶。 例如,呼叫連接問題。
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代理會拒絕密集外撥呼叫。 例如,當代理在另一個互動中忙時。
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客戶斷開來電呼叫。 例如,客戶會取消來電。
-
客戶不會應答來電。 例如,呼叫會振鈴,但客戶無法應答呼叫。
有關詳細資訊,請參閱 進行密集外撥呼叫 。
16 月 2022
Web 回呼增強
是否希望呼叫者從任何外部來源(例如網站、聊天或移動應用程式)提交回呼請求? 我們現在可以使用 Web 回叫 API。
提交請求後,請求會傳送到 Webex Contact Center 系統。 Webex 聯繫中心接收回調請求,並在專用於回調的出站入口點上向請求者發起呼叫。
合作夥伴或客戶應構建和維護前端和用戶介面以提交回調請求。 取消回調請求、基於技能的路由、調度和重試機制的功能在此版本中將不可用。
分析器中的回調報告包括具有以下欄位的 Web 回調報告:
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回調類型:回調類型可以是禮貌或 Web。
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回調源:回調源可以是網站、聊天或移動應用。
Agent Desktop 顯示新的回調 圖示。
有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。
26 5 月 2022
對 IVR 的動態提示支援
流設計器支援單個 IVR 流,以根據客戶選擇的語言處理多種語言的交互。 流開發人員可以在各種 IVR 活動中配置音訊提示變數,例如播放音樂、播放消息、功能表和收集數位。 此變數選擇要在交互期間以客戶選擇的語言動態播放的音訊提示。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 中的“呼叫處理 中的活動”部分。
18 5 月 2022
Webex 聯絡中心的系統限制
Webex 聯繫中心的配置限制現已記錄併發佈。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 入門 一章中的 Webex 聯繫中心的系統限制。
9 5 月 2022
管理員許可更改
將高級代理許可證分配給管理員現在是可選的。 不訪問任何代理或監督功能的管理員無需支付許可證費用。 此類管理員無權訪問管理門戶中的以下模組:
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Agent Desktop
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回報與分析
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呼叫監控
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錄製管理
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代理狀態數據即時
有關管理員許可更改的詳細資訊,請參閱 Webex 聯繫中心文檔。
21 四月 2022
Agent Desktop 的增強
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刪除了登錄頁面上的背景插圖: 到目前為止,登錄頁面在代理登錄到 Agent Desktop 時顯示了一些默認插圖作為背景。 這些預設插圖將被刪除,代理現在會看到沒有插圖的登錄頁面。
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在「輔助資訊」窗格中對選項卡重新排序: 代理可以在「輔助資訊」窗格中拖放選項卡以更改選項卡順序。 此功能適用於:
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顯示在輔助資訊窗格中的選項卡。
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輔助資訊窗格中的其他選項卡。 代理可以按下 「更多選項卡」下拉清單,然後選擇所需的選項卡 。
即使在代理離開「輔助資訊」窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器緩存或註銷並重新登錄到 Agent Desktop 后,選項卡的順序也會保留。
要將選項卡重置為預設順序,工程師可以按下 更多操作 (
)圖示,然後選擇 重置 Tab 鍵順序 選項。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 輔助資訊窗格。
若要啟用此功能,桌面佈局 JSON 檔案必須包含以下新屬性:
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拖放選項卡:管理員必須將可拖動屬性值設置為 true。 此外,將 comp-unique-id 屬性設置為唯一值以標識元件。
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重置選項卡順序:管理員必須指定 agentx-wc-more-actions-widget 元件的重置屬性。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 輔助資訊窗格。
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12 四月 2022
庫存過渡報告
Webex 聯絡中心現在提供了九個新的純語音股票轉換報告。 這些報告的外觀和感覺與 Cisco Unified Contact Center Express(CCX)報告的外觀相同。
有關詳細資訊,請參閱 《 思科 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的轉換報告。
11 四月 2022
發佈全面正式發佈的新數字管道
新的數位管道現已全面發佈。
新的數位管道(聊天、電子郵件、簡訊服務(SMS)和 Facebook Messenger)現已在美國、英國、澳新 Webex 和歐盟地區的聯絡中心推出。 客戶可以與合作夥伴和客戶經理合作,規劃他們的組織入職並利用新的數字管道。
客戶使用這些管道時,可以使用以下增強功能:
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流生成器:此增強功能使客戶能夠創建強大的自助。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
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基於技能的路由:管理員可以將技能要求以及技能放寬條件分配給流生成器中 QueueTask 節點中的聯繫人。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。
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屏幕彈出:螢幕提示是當代理執行某些操作(例如接受聯繫人請求或回應客戶的聯繫人請求)時自動顯示在代理桌面上的視窗。 屏幕彈出可説明座席獲取有關客戶的更多資訊,以便進一步進行對話。
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通過流或機器人的自動交互消息允許客戶創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行整合。
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通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
所有數位頻道都是高級席位許可證的一部分。 以下服務需額外收費:自動交互消息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和機器人使用。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 新數字管道。
亦將支援自某些較舊的平台遷移。 有關詳細資訊,請參閱從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center 一文。 |
31 三月 2022
自動應答使受支援的基於 Webex 呼叫的代理設備(Webex Calling 應用或 MPP 電話)能夠自動應答呼叫。 當呼叫自動應答時,座席會聽到提示音。
該功能需要訂閱才能 Webex Calling。
自動應答行為適用於代理在 Agent Desktop 上接收或發起的呼叫。 座席收到的不受 Webex 聯絡中心管理的呼叫照常響鈴;例如,從座席到座席。
管理員使用管理門戶的「預配」模組中的「代理配置檔」選項卡將「 自動應答 」欄位設置為 “是”。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》Cisco Webex Contact Center“設置”一章中的“ 代理配置檔 ”部分。
30 三月 2022
切換電話選項
根據要求,客戶可以存取精靈驅動的工作流程,該工作流程會自動為租戶切換電話供應商。 這允許客戶在 VPOP 網橋、思科捆綁 PSTN 或 Webex Calling(CCP/本地閘道)選項之間切換。 顧客需要預定的停機時間來切換電話供應商。
有關詳細資訊,請參閱文章 為 Webex 聯繫中心設置語音通道。
16 三月 2022
服務設置精靈中的用戶體驗增強
“服務設置”精靈現已得到增強。 聯絡中心服務設置與新的用戶體驗保持一致。 配置選項沒有變化,它們與以前相同。
有關詳細資訊,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center。
03 三月 2022
自 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑
此功能使得使用 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級到 Webex Contact Center。 註冊此功能的客戶可存取遷移工作區。 該工作區具有以下關鍵功能:
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租戶配置: 客戶可以從其舊租戶中提取管理配置數據,並將其轉換為可用於在 Webex Contact Center 中快速創建相同配置的格式。
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歷史數據: 在客戶完全遷移到 Webex 聯繫中心並且其舊租戶已停用后,客戶可以查詢在其舊平臺上創建的分析器數據。
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通話錄音: 客戶完全遷移到 Webex 聯繫中心並且其舊租戶已停用后,客戶可以查詢和下載在其舊版平臺中創建的通話錄音。
有關詳細資訊, 請參閱文章從思科客戶旅程平臺(R10)和思科 CC-One(R9)版本遷移到 Cisco Webex Contact Center。
Webex Contact Center 的批量操作
批量操作允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案為 Webex Contact Center建立批量的管理組態, 此功能有助於自動載入新客戶,並允許現有客戶輕鬆地對其租戶進行大規模配置更新。
有關詳細資訊,請參閱文章 Webex 聯繫中心中的批量操作。
15 二月 2022
激增防護:租戶的最大同時進行語音通話數
此功能定義了在客戶租戶上的活躍通話數上限。 該值稱為 「最大併發語音聯繫人閾值 」,可在管理門戶的“ 設置 ”選項卡上訪問。 達到閾值后,將拒絕任何新呼叫,直到現有呼叫斷開連接,以保持低於閾值的併發呼叫數。 聯絡中心中的併發呼叫包括呼入呼叫和外撥呼叫(座席發出的外撥呼叫、呼出活動呼叫和回撥)。
最大併發語音聯繫閾值 的值 設置為比併發語音聯繫權利高 30%:
最大併發語音聯繫閾值 = 併發語音聯繫權利 * 1.3
併發語音聯繫人權利的值基於以下公式:
併發語音聯繫人權利 = [((承諾的標準代理許可證數 + 承諾的高級代理許可證數)* 3)+ 購買的 IVR 附加許可證數]
對於零承諾訂閱,併發語音聯繫人權利的值為:
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客戶可以提出支援請求以降低或增加最大併發語音聯繫閾值。 併發語音聯繫閾值允許的最大值為 13000。有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 併發語音聯繫人設置Cisco Webex Contact Center。
分析器中引入了浪湧保護統計 報告。 有關詳細資訊,請參閱 《 思科 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的浪湧保護統計資訊。
基於技能的路由增強
基於技能的路由(SBR)中引入了一種新的聯繫人選擇方法—基於技能的聯繫人選擇(SBR)。 客戶可以選擇以下方法之一來選擇聯繫人 - 基於技能的聯繫人選擇或基於先進先出(FIFO)的選擇。 在基於技能的聯繫人選擇中,SBR 定期篩選佇列中的聯繫人,以匹配順序中的座席技能 -(1)聯繫人優先順序和(2)時間戳(從最舊到最新)。
發送到 SBR 佇列的聯繫人將寄存,直到有匹配的代理可用。 當座席可用時,無論該聯繫人在佇列中的位置如何,寄存聯繫人中的匹配聯繫人都會優先連接到座席。 因此,基於技能的聯繫人選擇方法減少了停放聯繫人的等待時間,並提高了座席的工作效率。
默認情況下,為客戶啟用基於技能的聯繫人選擇。 要啟用基於 FIFO 的聯繫人選擇,客戶必須聯繫思科支援。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 中的 基於技能的聯繫人選擇。
11 二月 2022
Agent Desktop 增強 - 對水平標題上的圖示重新排序
新的屬性 標頭操作
將添加到桌面佈局 JSON 檔中。 此屬性允許管理員更改 Agent Desktop 水平標題上圖示的預設順序 -(1) (Webex)、(2)
(外撥)和(3)
(通知中心)圖示。
headerActions:[“webex”,“外撥”,“通知”],
屬性值區分大小寫。
若要從 Agent Desktop 中刪除標頭圖示及其關聯功能,管理員必須刪除屬性值。 |
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》的 “設置 ”一章中的 headerActions Cisco Webex Contact Center。
分析器報告中間隔欄位的日期格式選項
Analyzer 報告間隔欄位的預設日期格式是月/日/年
。 通過新的增強功能,分析器允許使用者為「間隔 」欄位選擇 不同的日期格式,類似於報表中的其他字段。
以前,日期格式的自定義僅適用於配置檔變數。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 更改間隔字段的日期格式。
10 二月 2022
處理 IVR 呼叫後調查中的無效 DTMF 輸入
Webex 聯絡中心可以處理在呼叫後調查期間客戶無效或沒有 DTMF(雙音多頻)輸入回應的情況 IVR。 流開發人員可以在流設計器的反饋活動的「高級設置 」部分中配置「 超時 」參數 ,以定義系統等待客戶 DTMF 輸入的最長時間(以秒為單位)。 此外,管理員可以在 Webex Experience Management 中呼叫後調查問卷的“調查表設置 ”選項卡中為 Webex 聯繫中心配置以下 IVR 設置:
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允許的最大無效輸入和超時:管理員可以在允許的最大無效輸入和超時 下拉清單中選擇一個值,以設置系統允許 客戶無效輸入或無輸入回應的最大次數。
-
通知消息的音訊檔: 管理員可以上傳音訊檔,分別播放無效輸入 、DTMF 條目超時 和超過 最大重試次數的通知消息。
如果客戶輸入無效輸入或在指定的超時期限內未輸入調查問題的任何輸入,則聯繫中心將播放音訊消息以通知客戶無效輸入或超時,然後向客戶播放相同的調查問題。 當超過最大嘗試次數時,聯繫中心會向客戶播放相應的音訊通知,跳過調查中的剩餘問題,並播放感謝消息以結束調查。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》IVR Cisco Webex Contact Center 在 呼叫後調查中驗證 DTMF 輸入回應。
07 二月 2022
Webex Contact Center 中的全局變量
管理員可以使用 Management Portal 中的供應模塊定義全局變量。 管理員可以將全域變數 設置為代理可查看和 代理可編輯,以便通過 Agent Desktop 將其提供給代理 。 此外,管理員可以將變數設置為可 報告, 以將其包含在分析器報告中。 流程開發人員可以使用流程中的全局變量,以在 Contact Center 處理的互動環境中設置和傳遞值。 如果代理更新了代理可編輯的全域變數值,則更新的值將在分析器中可用於報告。 此功能使管理員能夠定義可報告的全局變量,並將它們儲存在 Webex Contact Center 組件中。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》Cisco Webex Contact Center 中的 全域變數。
流程開發人員無法再使用流程設計器創建呼叫關聯數據(CAD)變數。 自訂流程變量將保持不可報告。 |
28 一月 2022
面向開發人員的 Webex 客戶體驗門戶
Webex 開發人員客戶體驗門戶使第三方開發人員能夠以程式設計方式訪問聯絡中心 Webex 以及 AI(人工智慧)等領域和客戶體驗平臺內的旅程。 該門戶提供 REST(具象狀態傳輸)、gRPC(gRPC 遠端過程調用)、GraphQL API(應用程式程式設計介面)、通知和 SDK(軟體開發工具包),以幫助開發人員構建和增強客戶體驗。 開發人員可以使用門戶中提供的 API 參考文檔、示例代碼和 試用功能來熟悉 API,以構建客戶體驗應用。
以下功能作為新版本的一部分提供:
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自動化集成過程: 通過集成,開發人員可以請求調用客戶體驗(CX)API 的許可權。 開發人員現在可以通過# https://developer.webex-cx.com/my-apps輕鬆註冊和管理集成。
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任務 Webhooks: 開發者可以通過任務 Webhook 接收任務事件的即時通知。 有關詳細資訊,請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/search。
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多媒體配置檔 API: 多媒體配置檔的新 CRUD(創建、讀取、更新和刪除)API 終結點現已推出。 有關詳細資訊,請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles。
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限速指南: 新的限速指南可在 https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting 獲得。
-
身份驗證指南: 要對應用程式進行身份驗證以訪問資源,請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication 中的身份驗證指南。
22 一月 2022
E.164 格式支援 Webex Contact Center 中的國際通話
Webex 聯絡中心支援 E.164 電話號碼格式,以便為座席和主管進行國際呼叫。 這是對 IDD(國際直撥)格式的補充,該格式以前在聯絡中心的所有電話選項中都支援 Webex。
通過此增強功能,Webex 聯繫中心的所有 PSTN 選項都支援 E.164 格式 - 思科提供的捆綁 PSTN、服務提供者 PSTN、自帶 PSTN(BYO PSTN)、自帶本地網關 PSTN(Webex Calling)和雲連接 PSTN(Webex Calling)。
Webex 聯絡中心在以下情況下支援 E.164 格式:
-
撥入電話: Contact Center 客戶可以使用 E.164 格式的撥出號碼來連接至Contact Center 。
-
代理登錄: 通過在 " 工作站登錄 " 對話方塊中輸入 E.164 格式(除了 IDD 格式)的撥號號碼,代理可以登錄 Agent Desktop。 此功能性可讓位於不同地區的代理與其 Webex Contact Center 的租戶保持連線以處理語音通話。 有關詳細資訊,請參閱《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中 的 "登錄到 Agent Desktop 。
有關配置代理的撥號號碼的詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 編輯使用者 (代理設置)。
-
轉接、諮詢和會議呼叫: 代理可在 " 轉接請求 " 和 "諮詢請求 " 對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼(除了 IDD 格式), 以發起位於其他地理區域中的代理的轉接、諮詢或會議呼叫。 有關詳細資訊,請參閱《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 轉接呼叫 和 發起諮詢呼叫 。
有關在企業通訊錄中配置電話號碼的詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 通訊錄 。
-
密集外撥呼叫和去話活動呼叫: 通過使用 E.164 格式的電話號碼以及 IDD 格式,代理可以向其他地理區域中的連絡人發出密集外撥呼叫。 此增強功能適用於外撥通話、禮貌回撥和外撥活動通話。 有關詳細資訊,請參閱《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中 的 "進行密集外撥呼叫 "。
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主管呼叫監控: 除了 IDD 的格式外,主管現在可以輸入 E.164 格式的呼叫監控、插入和密談指導的回呼號碼。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 安裝和管理指南》 中的 監控呼叫 和 創建或編輯監控計畫 。
大型組織可能在全球許多國家/地區設有代理。 這些代理很可能會遇到更長的延遲,因為語音電話的來回時間可能是始發到終止對照表中的其中一個因素。
22 12 月 2021
Webex 聯絡中心在瀏覽器緩存中存儲在 Agent Desktop 和監管中心網站的每個選項卡中設置的篩檢程式。 在每個選項卡中緩存篩檢程式可節省代理在每次更改選項卡時設置篩檢程式所花費的時間,從而為他們提供更好的使用者體驗。
使用者所做的篩檢程式更改將存儲在使用者電腦的瀏覽器緩存中,以供特定使用者 ID 使用。 使用者設置的篩檢程式將保持不變,即使使用者使用相同的瀏覽器刷新瀏覽器或重新登錄 Webex 連絡人中心。 使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。
有關詳細資訊,請參閱 《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 "按狀態歷史報表 匯總報告 、 代理統計歷史報表 和 代理統計資訊"。
此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal,但不適用於Analyzer報告。 |
在表格報告中保留列寬
Analyzer使用者可以在執行報告時,隨時更改表格報告中的列寬。 但是,更改的列寬在刷新報告時不會保留,因此使用者必須重新調整列的大小。
通過新的增強功能,Webex 聯繫中心將更改的列寬存儲在使用者電腦的瀏覽器緩存中,以獲取特定的使用者 ID。 即使使用者刷新瀏覽器或登出,然後使用相同的瀏覽器重新登錄 Webex 連絡人中心,更改的列寬度仍保持不變。 如有需要,使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》 中 的更改報告列寬 。
此增強功能不適用於臨界值警示部分。 |
處理的聯絡人的整數格式
在 Analyzer 中,表格報告的增強功能以全數位格式顯示處理的聯絡活動數量。 適用於以下列:
-
已處理的聯絡數
-
已處理的撥入聯絡數
-
已處理的撥出聯絡數
報告之前會顯示十進位格式的資料。
15 月 2021
Agent Desktop 的增強
-
保留目前代理任務的數據:一個新的屬性
stopNavigateOnAcceptTask
已新增到桌面佈局 JSON 檔案中。 此屬性決定當代理接受新任務時,是否將焦點轉移到新接受的任務。 管理員可以將屬性設置為True
或False
。-
True:
保持對代理正在處理的目前任務的關注。 這有助於保留目前任務正在輸入的未儲存數據。 -
False:
將焦點轉移到新接受的任務上。 此為預設值。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 "JSON 佈局頂層屬性 " 。
-
-
支援呼叫撥叫號碼中的特殊字元: Agent Desktop 在密集外撥呼叫、轉接請求和諮詢請求的撥號號碼中,除了 +(加號)以外,還支援特殊字元 #(雜湊)、*(星號)和:(冒號)。
當代理將帶有特殊字元的數字複製到撥出號碼欄位或撥號盤,Agent Desktop 僅保留支援的那些特殊字元(+、#、* 和 :)。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 安裝和管理指南》 中 的管理語音電話 。
-
使用者體驗增強 - 來電彈出標籤:新標籤出現在來電彈出視窗中,以便於識別通話類型。 標籤還改善了視障使用者適用的協助工具。
此外,Agent Desktop 還會顯示
與
分別作為回呼和活動呼叫圖示。
下表列出了通話類型、標示和相應的標籤:
通話類型
標籤
圖示
來電語音通話
來電
回撥
回撥
撥出預覽活動通話
活動通話
撥出通話
撥出通話
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的 工作清單 。
2003 年 12 月 2021
Analyzer 中本地化支援的增添
除了以前支援的 27 種語言之外,Analyzer 還支援兩種其他語言(英語(UK)和葡萄牙文(葡萄牙))的當地語系化。
2021 年 11 月 30 日
支援多種語言進行通話後調查
Contact Center 客戶可以以多種語言為由 Webex Experience Management 提供支援通話後調查意見。 此功能可用於語音和電子郵件/短訊調查渠道。
要選擇呼叫後調查的自訂語言,流開發者可以使用 Global_language
的變數,或在流設計器的回饋活動的 "語言設置 " 部分中選擇 "覆蓋語言設置 " 切換按鈕。 如果所選語言未在 Webex Experience Management 的調查中配置或不受支援,則調查將回退到使用預設語言英語 (美國)。
有關支援的語言以及如何配置自訂語言的詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 語言設置 。
|
支援電話後調查中的歡迎和感謝訊息
管理員可配置調查問卷 IVR 通電後調查開始和結束時播放的歡迎和感謝訊息。 要在調查中啟用這些消息,管理員必須在 "歡迎使用" 筆記 中添加相應的音訊檔, 在 Webex Experience Management 中配置調查調查表時,感謝您注意 。 這些訊息使用的語言設置是在 Flow Designer 的反饋活動中配置。
歡迎和感謝訊息會以與 Flow Designer 中為調查設置並由客戶選擇的相同語言播放。 如果這些訊息未配置,便無法以調查問卷中設置的語言提供,客服中心會略過訊息並只播放沒有訊息的調查問題。 |
通話後調查中自訂預先填入的支援變量
Webex Contact Center支援可選變量形式的附加數據(例如,客戶姓名:John,國家/地區:美國)。 附加數據可以傳遞給 Webex Experience Management,作為調查響應數據的一部分進行儲存。
要使 Webex Contact Center 能夠將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,管理員必須 在 Webex Experience Management 的調查問卷中建立自訂預先填入問題。 此外,流開發者必須在流設計器的回饋活動中將相應的變數配置為 鍵/值對 。 流程開發人員必須在 Webex Experience Management 的調查問卷中輸入問題的顯示名稱,作為 Flow Designer 中反饋活動中相應變量的鍵參數。
然後,Webex Contact Center 將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,該數據將作為調查響應數據的一部分與客戶響應一起存儲。 此過程使調查響應更具上下文,並有助於使用客戶體驗分析小工具,以獲得更深入的數據洞察。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 變數傳遞 。
22 月 22 日 2021
APJC 區域中 Webex 連絡人中心的新數位通道
新的數位通道—聊天、電子郵件、短留言服務(SMS)和 Facebook Messenger—現在通過 imimobile 集成在 APJC 區域的聯繫中心 Webex 提供。
客戶在使用這些通道時,可以使用以下增強功能:
-
Flow Builder:此增強功能讓客戶可以建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
-
Bot 構建器: 使用 Bot 構建器,客戶可以創建 QnA 或任務 Bot,然後通過流將其集成。
-
新支援以下功能:
-
基於技能的路由: 管理員可以向流產生器的 QueueTask 節點中的連絡人分配技能要求以及技能放鬆條件。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。
-
螢幕快顯視窗: 螢幕快顯視窗是一種視窗,當代理回應來自客戶的聯絡請求時,它將在代理的桌面上自主顯示,例如接受聯絡活動。 螢幕彈出説明代理獲取有關客戶繼續通話的詳細資訊。
-
通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
-
所有數位通道都是高級座位許可的一部分。 費用對於以下服務是額外的-自動互動訊息、簡短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和 bot 使用。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》中的新數位通道 。
注: 新的數位通道將在受控 GA(常規可用性)中釋放。 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 有關詳細資訊,請參閱從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center 的文章 。
11 月 15 日 2021
Webex Contact Center 平台在法蘭克福資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至法蘭克福資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關詳細資訊,請參閱《入門瞭解》一文 關於 Cisco Webex Contact Center 。
Calabrio 的 OEM(原始設備製造商)整合目前正在為新平台進行驗證,即將面世。 |
11 月 11 日 2021
啟用 Virtual Agent for Voice 以處理無使用者輸入
Virtual Agents for Voice 可以處理在指定時間內沒有使用者輸入 (語音和 DTMF) 的場景時期。 如果沒有使用者輸入,流程開發人員可以設置無輸入逾時持續時間和重試次數,透過在虛擬代理活動的高級設置中指定以下參數值:
-
無輸入逾時:虛擬代理等待使用者輸入的持續時間 (以秒為單位)。
-
最大無輸入嘗試次數:逾時時間過後,虛擬代理嘗試等待使用者輸入的次數。
虛擬代理活動提供了一個新的輸出變量錯誤代碼
指示逾時事件或錯誤狀態。
目前以英語 (美國) 播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。 要播放音訊消息以通知使用者錯誤,流開發者需要在使用虛擬代理活動的輸出變數 |
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 虛擬代理 。
26 年 10 月 2021
Agent Desktop 的增強
-
透過代理互動記錄發起撥出通話: 代理可以按一下代理互動記錄視窗中的電話號碼來發起撥出通話。 代理也可以在發起撥出通話之前編輯此號碼。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 "代理交互歷史記錄 "。
-
當地語系化支援添加: 除了以前支援的 27 種語言之外,Agent Desktop 還支援兩種語言的當地語系化—英語(英國)和葡萄牙文(葡萄牙)。 有關詳細資訊,請參閱《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 "當地語系化 "。
本地化支援新增目前不適用於代理表現統計 (APS) 報告,並將可與Analyzer的本地化支援新增一起使用。
18 日 2021
透過瀏覽器連結存取報告和儀表板
無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取使用瀏覽器連結的儀表板和報告。
深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。
有關詳細資訊,請參閱《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》 中 的瀏覽器連結 訪問報告和控制板。
27 九月 2021
偏遠國家的區域性 VPOP 入口
加入位於澳洲和美國數據中心的新 Webex Contact Center 的客戶,可以配置以下其他 遠程國家/地區以進入其本地虛擬接入點 (VPOP)。 通常,客戶會在質量方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。
Webex Contact Center |
支援的其他國家/地區 |
---|---|
澳洲 |
新加坡 印尼 馬來西亞 菲律賓 泰國 越南 |
美國 |
墨西哥 巴西 智利 阿根廷 秘魯 哥倫比亞 |
此新產品僅適用於服務供應商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架構。 新優惠不適用於 Cisco Webex Calling 部署。
在這些國家/地區建立 VPOP 取決於該地區的交易,VPOP 有 60 天的等候時間。 |
多區域支援
有 Cisco Webex Calling Telephony 的 Webex Contact Center 代理和來電者支援多個區域 (國家/地區或部分國家/地區)。 支援以下場景:
-
來電者來自一個地區而代理位於多個地區
-
來電者和代理位於多個區域
在這些場景中,撥入通話和撥出通話均受支援。 對於撥入通話,來電者會致電至雲端中連接的 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGW) 設定。 這些通話被路由到代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 代理為自己的位置配置了號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
有關詳細資訊,請參閱《 Cisco Webex Contact Center 語音加入指南》 中的 Multiregion 支援 。
24 9 月 2021
Agent Desktop 中的 Webex 應用程式 (Webex) 整合
Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息傳遞、通話和會議功能將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。 該整合為代理提供了與其他代理、主管和主題專家合作的功能,而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。
要使用 webexConfigured
屬性啟用 Webex 功能,請參閱《 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 "JSON 佈局頂層屬性 " 一節。
Agent Desktop 中的 Webex 應用程式不支援通話控制。 為了接聽和撥打電話,代理需要外部、非嵌入式 Webex 應用程式。 有關更多資訊,請參閱通話應用程式. |
要訪問 Agent Desktop 中的 Webex 功能,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南中的 Webex 應用程式(Webex) 部分。
Agent Desktop 的增強
-
代理的預設撥號號碼 (DN)/分機
如果代理的預設 DN 由管理員在管理門戶(登錄 對話框的以下字段中:
中配置,則當代理登錄到 Agent Desktop 時,預設 DN 將預填充在工作站-
撥號號碼 (美國格式)
-
分機
若系統管理員將 DN 限制為代理的預設 DN (
),代理無法在登入至 Agent Desktop 時編輯預先填入的 DN。 DN 將為唯讀。有關詳細資訊,請參閱 登錄 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 Agent Desktop部分。
-
-
在自訂頁面和小工具中配置持續性標籤
系統管理員可以使用桌面佈局將自訂頁面和自訂小工具中的標籤配置為持續性。 要設定持久選項卡,管理員必須為
md 選項卡
設置以下屬性:-
將
persist-selection
設為true
。 -
設定
tabs-id
的獨特標識符。
範例:
{“comp”:“md-tabs”,“attributes”:{“persist-selection”:true,“tabs-id”:“容器中所有選項卡的唯一 ID”},}
當
md-tabs
設定為持續 (“persist-selection”:true
),即使代理在 Agent Desktop 中的頁面或小工具之間切換,標籤的選擇也會保留。Agent Desktop 中的 輔助資訊 窗格和 代理表現統計 報告頁面已顯示持續標籤行為。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 中的 導航(自定義頁面)部分。
-
-
代理表現統計 (APS) 報告中的持續性標籤
即使代理切換到任何其他頁面然後再返回APS 報告頁面,APS 報告頁面仍會持續顯示之前所選擇的標籤。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 代理性能統計報告部分。
20 九月 2021
佇列中的聯絡人和代理可用報告
Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人和可用的代理。 這些報告在分析器的「聯繫中心概述 - 即時儀錶板」中以卡片形式顯示,並在 Agent Desktop 的「座席性能統計資訊」頁面的「 摘要 」選項卡中顯示為卡片。
新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性,無需在表格報告中尋找資訊。
有關報告的詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 聯繫中心概述 - 即時控制面板。
在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要
Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。 使用者將可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。 此功能將為表式報告提供增強的資料檢視的體驗。
有關詳細資訊,請參閱 《 思科 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的自定義報告摘要。
07 九月 2021
佇列、技能和通話優先等級的動態變量
此功能將啟用動態選擇佇列、技能、和通話優先等級增強 Flow Designer 中現有的佇列聯絡人活動而非靜態設定這些參數值。 工作流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選擇流程變數動態地配置佇列、技能、聯絡人優先等級和代理可用性檢查。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 中的 佇列聯繫人活動。
17 八月 2021
自 Webex Contact Center 1.0 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑
此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。 啟用此功能后,客戶可以訪問新的聯繫中心功能,而不會影響現有 Webex 聯繫中心 1.0 特定的聯繫流。 客戶可以透過最適合其業務需求的分段方式,逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台並轉換客服。
更多資訊請參閱自舊平台升級至 Cisco Webex Contact Center一文。
09 八月 2021
聯繫中心管理員的租戶自助服務設置
像是啟用強制預設 DN (撥出號碼)、啟用結束通話、啟用結束商議、自動結束間隔、 中斷連線復原逾時和隱私護盾等先前使用 Customer Journey Platform 服務供應商入口網站設定的租戶設定 ,現在已移至 Control Hub 。 租戶設定現在可由Contact Center 系統管理員來設定而不需由 Cisco 營運團隊管理。 展望未來,所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。
根據此增強功能, Control Hub 中的「設置 」選項卡進行了重新組織,並將其分為以下子選項卡:
-
常規: 使管理員能夠在 Control Hub 和管理門戶之間同步使用者,提供有關組織的服務詳細信息的資訊,並提供對管理門戶進行高級配置的訪問許可權。 有關詳細資訊,請參閱文章 添加 Cisco Webex Contact Center使用者的方法。
-
安全性:啟用系統管理員以設定所有與安全性相關的設定。 當中包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全性設定,以及內容安全性原則。 更多資訊請參閱 Cisco Webex Contact Center 安全性設定一文。
-
語音:啟用系統管理員以新增可用於接聽客戶通話的內傳撥出號碼。 有關詳細資訊,請參閱為 Cisco Webex Contact Center 設置語音通道一文。
-
桌面: 使管理員能夠管理和配置 Agent Desktop 的語音通道功能,以及自動總結間隔和丟失連接恢復超時。 語音通道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」以及「啟用結束商議」。 更多資訊請參閱Cisco Webex Contact Center 的桌面設定一文。
03 八月 2021
Webex Contact Center 平台在英國資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台已在英國資料中心上線。 選擇對映至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇登入新的 Webex Contact Center 平台。 有關這些客戶的可用選項的更多詳細資訊,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center。
27 七月 2021
Webex Contact Center 的新數位通道
全新的數位通道 - Web 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 在美國和英國地區現在可透過 imimobile 整合於新的Webex Contact Center 中使用。
客戶在使用這些通道時可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能:
-
流產生器: 流產生器是一個編輯器,使客戶能夠以最少的程式設計或腳本編寫工作創建互動式通信流。 Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
-
機器人生成器: 使用機器人生成器,客戶可以創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行集成。
-
支援以下新功能:
-
基於技能的路由: 管理員可以將技能要求以及技能放寬條件分配給流構建器中 QueueTask 節點中的聯繫人。 聯繫人根據技能要求路由到代理,以滿足流中該時間點的最佳匹配。
-
屏幕彈出: 螢幕彈出是當代理回答客戶對話時自動顯示在座席桌面中的視窗或對話框。 螢幕彈出使得代理可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。
-
-
通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
-
所有數位頻道都是高級席位許可證的一部分。 SMS (簡訊服務) 需額外收費 - 短代碼、長代碼、免費電話和 Bot 的使用。
新的數位通道會在受 控 GA (一般可用性)中發佈, 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 |
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 新數字管道。
26 七月 2021
匯入和匯出報告
Analyzer UI 現在可為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。 此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且匯入至其他租戶。
改善的分組報告檢視
改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行, 這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。
19 七月 2021
隱藏不活躍的使用者
Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。 如果管理員選中 隱藏非活動用戶複選框,則不會顯示租戶中的非活動使用者 。
Agent Desktop - 螢幕彈出改善
Agent Desktop 的「輔助資訊」窗格中的「 螢幕彈出 」選項卡顯示與當前所選交互相關的螢幕彈出。 例如,當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出
17 七月 2021
訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠
默認情況下,客戶有權為客戶購買的每個標準或高級代理許可證獲得兩個 IVR 埠許可證。 此功能引入了一個 IVR 埠附加元件,允許客戶購買額外的 IVR 埠許可證,以便在 IVR 上託管更多數量的會話。
虛擬代理 - 多語言支援
Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。 以前,虛擬代理預設為 en-US 語言 。 現在增強了 虛擬代理 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 顧客可透過 Flow Designer 中的 虛擬代理 活動配置 虛擬代理 的輸入語言和語音名稱。
虛擬代理 參數
流程開發人員現在可以在 虛擬代理 活動中配置可選的輸入參數。 輸入參數將額外的自定義資訊從 Webex 聯繫中心流傳遞到 Google 對話流機器人,以實現高級對話體驗。
Google Dialogflow 區域化支援
Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天虛擬代理 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署,以減少延遲並滿足資料駐留要求。 客戶在通過控制中樞配置虛擬代理時可以指定區域 ID,以便將來自聯絡中心的數據定向到區域 欄位中指定的 Google Dialogflow 資料中心 Webex。
語音通話佇列中的代理可用性
流程開發人員現在將能夠確定目前有多少代理可為佇列提供服務。 Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動提供額外的輸出變數,以便流程開發人員在將通話路由至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取補救措施 (例如,重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。 此功能有助於避免潛在的超流情況。
06 七月 2021
Webex Contact Center 平台在澳大利亞資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關載入所需步驟的更多詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 入門一文 。
適用於 OEM 客戶的 Google CCAI
Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天虛擬代理與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用。 客戶現在可以在控制中樞上創建 Dialogflow 虛擬代理時指定專案 ID 和區域 ID。 有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結,並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。
Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告
Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起,以進行通話後調查並收集來自顧客的意見。 通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。
通話後調查中有以下增強功能可用:
-
語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。
-
除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。
-
通話後調查的詳細資料,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將可在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。
流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin
全局變數並將其設定為 true
才能觸發通話後調查, 需更新現有流程以設定此變數,以便成功進行通話後調查。
21 六月 2021
預設撥出 ANI
系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設撥出 ANI (自動號碼識別)。 管理門戶的「預配」模組中組織的 「設置」選項卡中的「 預設外撥 ANI」 下拉清單顯示映射到入口點的所有現有撥號號碼。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自組織的撥出通話的預設撥出 ANI。
撥打撥出通話給客戶時,若代理未自選擇撥出 ANI下拉式清單中選擇撥出 ANI,則會使用預設撥出 ANI, 預設撥出 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。
預設撥出 ANI 適用於租戶級別。
16 六月 2021
通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。 流設計器中新的 「螢幕彈出桌面標籤 」欄位中提供的文字是 Agent Desktop 上超連結的顯示文字。
08 六月 2021
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RONA 增強功能: 在電話、設備或網路故障的情況下,不會將傳入呼叫請求傳遞給座席。 來電請求將會被返回到佇列,且代理狀態將變更為 RONA; 新請求不會傳遞到處於 RONA 狀態的代理。
-
確定諮詢或轉移電話的代理:在轉移請求和諮詢請求對話方塊中,撥號下拉式清單會顯示企業通訊錄。 通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱, 這有助於工程師識別正確的通訊簿條目,以便在語音呼叫期間執行諮詢或轉接時選擇。
-
個人資料圖片: 工程師可以在啟動用戶帳戶時或以後使用 Cisco Webex 個人資料頁面 配置其個人資料圖片。 如果代理未配置設定檔圖片,則使用者配置檔將顯示代理的首字母縮寫。
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無障礙合規性: Agent Desktop 將為唯讀使用者個人資料檔元件提供螢幕閱讀器支援, 此支援符合Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。
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UX 改善:
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“ 使用者配置檔 ”對話框的“ 通道容量”部分中的媒體通道標記僅突出顯示代理已為其分配容量 的相關媒體通道。
-
02 六月 2021
允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼
在此增強功能之前,如果客戶購買 了捆綁包 2:入站免費號碼訪問 選項以及適用於聯繫中心的思科 PSTN 附加元件,則客戶必須將所有入站號碼配置為免費電話。 出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。
透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex 聯絡中心計費是根據所有免費號碼的呼叫量計算的。
以下許可證使用方式報告已得到增強,可幫助對收費和免費號碼進行分類:
-
授權使用情況報告:此報告已增強,可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標, 這表明 使用了捆綁包 2:入站免費號碼訪問。 最大併發免費呼叫數的細分顯示觀察到最大值時連接到座席、IVR 系統和佇列的呼叫的組成。 此外,該報告還提供了在觀察到最大併發免費呼叫數時在收費號碼上觀察到的併發呼叫量。 併發收費呼叫的細分顯示連接到座席、IVR 系統和佇列的呼叫的組成。
-
歷史許可證使用方式報告: 此報告顯示前幾個月的最大併發免費呼叫數。 這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。
01 六月 2021
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預設標題: Agent Desktop 的新預設標題為 Webex Contact Center。 管理員可以通過桌面佈局在全域級別或團隊級別自定義預設標題。
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使用者體驗強化:
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工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。 自動完成功能會自動填寫之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省代理的時間。 在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因瀏覽器而有所不同。 要刪除已儲存的項目,代理必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。
-
現在,鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位),超過此高度將無法調整對話方塊的大小。 這可確保對話框中的內容保持可讀性。
-
即使代理在互動之間切換,「輔助資訊」窗格也將保留代理對特定互動的分頁選擇。 例如,假設代理正在進行語音互動,並已存取「輔助資訊」面板中的螢幕彈出分頁。 然後代理將切換到聊天互動並存取聯絡人記錄分頁。 當代理返回到語音交互時,將保留「 螢幕彈出 」選項卡選擇。
-
24 5 月 2021
在執行模式下篩選
當使用者在運行模式下執行報表時,分析器 UI 提供篩選功能。 此功能將提供增強的報告產生的體驗。 用戶可以選擇要在創建或編輯可視化效果或創建可視化效果副本時顯示的篩選器。 使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該報告進行編輯。
28 四月 2021
Control Hub 的服務詳細資料
控制中樞的聯絡 中心設置 選項卡中引入了新的 服務詳細資訊 部分。 此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。 “ 服務詳細資訊 ”部分提供以下資訊:
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Webex Contact Center 的營運國家/地區:此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。
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Webex Contact Center 平台詳細資料:在此欄位中顯示的值 New Platform 確認租戶託管在最新的 Webex Contact Center 平台上。
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數位通道:此欄位中顯示的原生數位的值確認租戶正在使用 Cisco 目前的數位通道產品。 隨著未來引入更多的聯絡中心數位渠道產品,將為該領域引入其他價值。 這將有助於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道產品的那些客戶區分開。
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語音通道:此欄位中顯示的 Webex Calling Integrated值會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。 這將有助於將使用 Webex Calling 集成 平臺的客戶 與將使用即將推出的語音平台增強功能的客戶區分開來。
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Webex Contact Center 通話功能:此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTN、Webex Calling (CCP 和本機閘道) 或語音 POP 橋接以顯示適用於客戶的 PSTN 選項。
08 四月 2021
Agent Desktop 的增強
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可用性狀態搜索: 代理可以使用搜索欄位搜索要在 Agent Desktop 的水平標題上顯示的可用性狀態。 可用性狀態為可用及系統管理員所配置的閒置狀態。
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工作清單窗格選項: Agent Desktop 中的「任務清單」窗格提供以下選項:
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接受所有任務:代理可以按一下接受所有任務按鈕,以同時接受多個數位通道請求 (聊天、電子郵件和社交訊息對話)。
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新回覆:代理可以按一下新的回覆按鈕以捲動並查看未讀的數位通道訊息 (聊天或社交訊息對話)。
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撥號號碼和分機支援的特殊字元: 如果代理將包含特殊字元(!、@、#、$、%、ˆ、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、:、;、'、“、|、~、_、_ 和 -)的撥號號碼或分機號複製到撥號號碼 或 分機 號文本框, 則提交詳細資訊時將刪除特殊字元。 這與以下對話框相關:
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站點登入 (撥號號碼和分機)
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轉接請求 (撥號號碼)
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諮詢請求 (撥號號碼)
專用受支援的特殊字元是 +。
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桌面佈局 JSON 檔案屬性:
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responsive:一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。 此屬性確定在頁面
級別或
複合級別添加到
自定義佈局中的 Web 元件或基於 iFrame 的小組件是否回應。 可以使用以下其中一個值來配置此屬性:-
True:啟用小工具的回應。 預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕尺寸、方向和查看區域而做出回應。
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False:停用小工具的回應。 如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無回應。
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可見性:不建議使用可見性屬性值
NOT_RESPONSIVE
,並且您僅可以將其用於向下兼容。 以前設定為NOT_RESPONSIVE
的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。 要將新創建的小組件設置為回應式或非回應式,請使用 響應 屬性。
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30 三月 2021
流程鏈結
流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到進入點或另一個流程。 流程到進入點和流程至流程皆為語音通話切換機制,基於營業時間和緊急之情況而將通話進行重定向。
25 三月 2021
通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話指派優先順序。 流程設計人員可以使用佇列聯絡人活動為通話分配優先順序。 當代理要為多個佇列服務時,優先順序最高的通話會跨過所有佇列指派給代理。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同 (最高) 的優先順序,等待時間最長的通話會優先指派給代理。
09 三月 2021
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圖案和標題增強:Agent Desktop 現在支援更大的圖案。 系統管理員可以配置圖案 ,圖案最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。 Agent Desktop 標題可為圖像或文字。 標誌 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅的最大寬度不可超過 304 個畫素。
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“在轉接請求和諮詢請求對話框中刷新數據”:Agent Desktop 中的“轉接請求”和 “諮詢請求 ”對話框中的“刷新 ” 圖示 使代理能夠檢索代理、佇列或撥號號碼的最新 清單。
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子版面功能:子版面功能使系統管理員可以使用代理 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。
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座席轉接到入口點: 在此增強功能之前,如果座席正在工作流中與客戶通話,則座席可以將呼叫轉接到同一工作流中的另一個座席。 但代理無法將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。
有了此增強功能後,代理將能夠將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。 與第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。
例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用卡進行交易,服務該客戶的代理可將通話轉接至信用卡工作流程中。
08 三月 2021
下載通話之錄音
系統管理員和主管可下載代理處理的通話記錄。 新的 API 將可用於啟用錄音的下載。
2021 年 2 月
Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。 雲端資料平台為一個大資料流程處理平台,從而提高了輸送量。 該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和代理資料事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。 雲端資料平台在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。 該平台可在即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。
Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。
全域路由覆蓋
全局路由覆蓋是一種可以套用於一個或多個進入點的路由原則。 當聯絡人到達時,路由引擎檢查該進入點是否存在全局路由覆蓋。 如果存在全局路由覆寫,然後將其用作進入點的目前路由原則,覆寫與該進入點關聯的任何標準路由原則。
聊天和虛擬代理範本建立的增強功能
Control Hub 上用於創建和編輯聊天和虛擬代理範本的用戶體驗得到增強,以支援某些平台升級。 範本所提供的功能並未有更動。
2021 年 1 月
依技能而路由
依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的代理相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅能路由到擁有所需通話集的代理。技能,例如語言流程利度或產品專業知識。
Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準。 根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。
流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:
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流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。
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流程控制發布體驗有了增強。 使用者驗證流並按兩下 「發佈流」按鈕後,流 控制 UI 中提供了以下功能:
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如果發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追蹤 ID 資料可以請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。 使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。
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如果發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。
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全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。 全局屬性建立新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。
2020 年 12 月
混合多媒體設定檔
混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件、社群媒體) 及配置代理可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。 此功能使Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善客戶的體驗。
系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:
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混合:系統管理員可以選擇媒體管道以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 管理員最多可以設置一個語音、五個聊天、五個電子郵件和五個社交聯繫人,供代理同時處理。
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混合即時: 在一個時間點,只能將一個即時媒體管道(語音或聊天)的聯繫人以及其他媒體管道類型(電子郵件和社交)的聯繫人分配給座席。 代理可以同時處理的最大聯繫人數為一個語音(預設值)、五個聊天、五個電子郵件和五個社交,在某個時間點將語音或聊天分配給代理。
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專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給代理。
然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、代理級別的代理相關聯。 為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔;代理的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。
登出代理的監督性能力
主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。 儀錶板使主管能夠註銷未處理任何活動聯繫人的代理;即,在所有媒體渠道中處於「可用」或「空閒」狀態的代理。 此功能可協助企業管理並發的授權費用。
Flow Designer
Webex 聯絡中心引入了全新的可視化腳本工具,該工具允許合作夥伴和客戶創建自定義流程,使聯絡中心流程自動化。 第一個版本支援處理語音聯繫人的流。 這些流控制呼叫在業務中的流動方式。 這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括具有的更新的 UI 和具有新功能性的“活動”節點。
對話式 IVR-自助服務
自助服務現已增加新功能。 以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動在 Flow Designer 中可用:
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文本轉語音: 此功能將任意字串、單詞、句子和變數轉換為自然的合成人類語音,可以動態播放給調用方。
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虛擬代理:此活動提供了處理與最終使用者對話的功能。 Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬代理為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助客戶。
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盲轉接: 此活動提供通過 IVR 將語音聯繫人轉接到外部撥號號碼的功能,而無需代理干預。
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斷開聯繫人: 此活動提供斷開 IVR 中的聯繫人連接的功能。
Agent Desktop中提供以下功能:
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IVR 文字記錄:代理可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看對話 IVR 文字記錄。
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CAD (通話關聯資料) 變數:代理可以根據系統管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。
分析工具中提供以下報告:
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IVR 和 CVA 對話流報告: 此報表提供自助服務操作指標,其中包括自助服務中放棄的呼叫數和佇列中放棄的呼叫數。 在報告中的行段上進行多級深入分析可提供有關相對映實體之詳細資料。
虛擬代理-語音
客戶現在可以使用在 Google Dialogflow 中創建的虛擬代理為呼叫者提供對話 IVR 體驗。 客戶不再需要流覽笨拙的基於 DTMF 的 IVR 功能表;相反,他們可以為自助服務說話。
客戶可以在控制中樞中配置對話流服務帳戶詳細資訊。 配置帳戶詳細資訊后,路由策略將提供一個選項來連接 Dialogflow 虛擬代理以驅動 IVR。 客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和代理佇列之間建立對映來處理。
在客戶在佇列中等候連線至Contact Center的代理時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。 可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶使用文字轉語音功能。 可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。
禮貌回撥
當客戶在佇列中等候代理時,可以選擇接受回撥而非一定得在佇列中等候連線代理。 客戶可以保留佇列中的排位並接受回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。 此功能使Contact Center得以增強客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。
撥出轉移到佇列
若有需要,依與客戶的對話來看,代理可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center的另一個佇列。
撥出 ANI
代理可以在撥出電話時於撥出 ANI 清單中選擇一個電話號碼。 撥出 ANI 使代理能夠選擇一個電話號碼,該電話號碼對映接聽該撥出電話的人顯示為撥話者 ID。 撥出 ANI 清單需由系統管理員增添至代理設定檔中。
暫停和繼續
代理可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。 事件儲存在客戶活動記錄(CAR)中。 CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。 如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。
變更團隊而無需登出Agent Desktop
登入至 Desktop 代理可以更換至其他團隊而無需登出Desktop, 僅當無任何有效的聯絡請求或對話時代理始可更換團隊。 代理成功更換團隊後,新團隊的桌面佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。
Agent Desktop 功能
此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop, 引入了下列的新功能:
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使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。 桌面有了全面性的新外觀,功能由系統管理員在“桌面佈局”中配置。
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代理狀態計時器和連接計時器: 代理狀態計時器顯示自代理處於當前狀態以來經過的時間。 若代理為閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在目前之狀態中的時間,及在所有閒置狀態中的總時間。 代理接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間。
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暫停和繼續錄音:代理可以暫停和恢復通話錄音。
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頻道容量:代理可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。
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通知設定: 代理可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。
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Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。
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螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據螢幕彈出顯示和桌面佈局設置,在新瀏覽器選項卡、現有瀏覽器選項卡或 輔助資訊窗格的螢幕彈出選項卡中查看螢幕彈出 詳細資訊。
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重設整個桌面佈局:代理可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。
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鍵盤快捷鍵:代理可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。
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切換到黑暗模式:代理可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。
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下載錯誤報告: 如果代理遇到 Agent Desktop 問題,代理可以下載錯誤日誌並將錯誤日誌發送給管理員以調查問題。
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活動電話:代理可以在撥出預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資料。
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代理登出: 當主管將代理登出Agent Desktop時代理將收到通知。
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作為應用程式安裝:代理可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。
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本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。 支援下列的語言:
保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、和土耳其語。
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協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。
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更多的 UX 增強功能包括:
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傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,代理狀態始變更為 RONA。
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“任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。
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瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。
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多個代理可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。
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代理在“線上”狀態時可以撥打電話。
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代理可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。
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“代理交互歷史記錄”窗格顯示代理在過去 24 小時內跨客戶進行的先前通信的詳細資訊。
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“輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。 所有數位渠道的聯繫人歷史記錄都已合併,而對於語音,歷史記錄僅限於語音通道。
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Agent Desktop 支援回應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。 Agent Desktop 的建議顯示大小為 500 x 400 像素或更高。 不回應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會在較小的檢視中顯示。
桌面排列方式
桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent Desktop 佈局並將其指定於團隊。
桌面佈局有兩種類型:
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默認佈局: 系統生成的桌面佈局,可供所有團隊使用。
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自訂佈局:系統管理員依特定團隊的需求所建立的佈局,並指定給一個或多個團隊。
自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容:
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標題和圖案
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拖放和調整小工具的大小
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通知計時器和最大通知數
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自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具
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持久小部件:任何自定義小部件都可以定義為持久小部件。 持續性小工具將顯示在Agent Desktop 所有頁面中。
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螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據螢幕彈出顯示和桌面佈局設置,在新瀏覽器選項卡、現有瀏覽器選項卡或 輔助資訊窗格的螢幕彈出選項卡中查看螢幕彈出 詳細資訊。
系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:
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IVR 文字記錄
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活動聯絡和通話指南
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Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)
僅當貴組織的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示小工具:
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客戶體驗之旅 (CEJ) :依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。 該小部件可説明座席瞭解客戶過去的業務體驗,並與客戶進行適當的互動。 當代理以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 代理可以查看評分和分數,例如促銷人員淨分數 (NPS),客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他意見。
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客戶體驗分析(CEA): 通過行業標準指標(如 NPS、CSAT 和 CES)或在體驗管理中跟蹤的其他 KPI,顯示客戶或座席的整體脈搏。
當代理登入至Agent Desktop時,代理可以使用與代理團隊關聯的桌面佈局。 代理可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。
除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行更複雜的操作。 |
RONA 彈出視窗
若代理在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道),聯絡請求返回到佇列而系統將代理狀態變更為 RONA。 系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的代理。 當代理處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有以下選項的視窗:
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進入閒置狀態:指示代理可將狀態從 RONA 變更為系統管理員所配置的預設閒置原因。
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轉回線上狀態:指示代理可以將狀態從 RONA 變更為線上以接受並回應聯絡請求。
Analyzer的新 URL
使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。
同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling
同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (端點) 為客戶偏好的代理端點裝置。 這使代理能夠使用其 Webex Calling 分機號碼登錄,並在支援的 Webex Calling 設備和用戶端上進行遠端操作,並在兩個解決方案上啟用對內部使用者的在線呼叫轉移,繞過 PSTN 並節省通行費。
Webex Contact Center 支援以下作為 Webex Calling 終端裝置 (使用者端) 使用的代理裝置:
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Webex Calling 桌上型電話
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Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)
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手機上的 Webex 行動應用程式
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與 Webex Calling 整合的 Webex 使用者端 (PC 音訊)
Call Manager 與 Webex Contact Center 整合
此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理器整合。 有了此功能,Webex Contact Center 代理可將連線的專用小交換機 (PBX) 分機作為代理裝置使用。
此功能使使用 LGW 的企業(例如 Cisco Unified Border Element(CUBE)或會話邊界控制器(SBC)以及 Webex Calling)能夠與 Webex 聯絡中心集成。
OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動
Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動系統管理員) 應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽語音通道的活動管理。 系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後代理可以從Agent Desktop 起始活動通話。 代理起始活動通話時,新聯絡人將自進行中的預覽活動中擷取並指派給代理。
活動管理員模組中提供了各種活動報告。 系統管理員可以透過Analyzer中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動的有效性。
Cisco Webex Experience Management 通話後調查
Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起, 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的意見。
社群媒體訊息管道
社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一代理和查詢處理任務的主要方式。 它是異步和個人的;客戶已經熟悉社交消息應用程式作為與朋友和家人交流的一種方式。
Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。 客戶可以通過 Facebook Messenger 和 SMS(簡訊服務) 與聯絡中心的座席進行互動。 當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與代理互動時,代理即會像處理網路聊天一樣,不需任何其他培訓。 此外,社交消息對話可以與聊天的虛擬代理(機器人)集成,使客戶能夠在路由到即時代理之前獲得自助,就像在網路聊天中一樣。 虛擬代理偵測到的意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。
整合支援 Google Dialogflow。 對於 SMS,客戶需要從受支持的供應商 MessageBird(www.messagebird.com)購買一個或多個 SMS 號碼。 對於 Facebook Messenger 集成,客戶必須擁有 Facebook 頁面。
使用流程控制的業務規則引擎支援
業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法,以用於自訂性路由及一般的執行。 借助此功能,已在聯絡中心使用業務規則引擎(BRE)解決方案的新客戶和現有客戶可以通過流控制為其組織利用 BRE 數據 Webex。
Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色
Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。 可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。 特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。 具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。
此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。 具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。
此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。 具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。
流設計器中的外部管理員支援
Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。 外部管理員可以使用流設計器查看、創建、修改和刪除流程。 具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。
內容安全性政策
內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。
我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定對預期功能進行更改。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2023 年 5 月
棄用 Agent Desktop 中的應用內説明
作為我們不斷努力改善代理體驗的一部分,我們將棄用在代理桌面中以模式顯示的應用內説明。 相反,當工程師按兩下幫助圖示時,他們將被重定向到基於 Web 的使用者指南。
增強了 Webex 聯絡中心使用者配置檔的訪問控制
通過此增強功能,使用者配置檔將控制對聯絡中心功能的訪問,例如座席配置檔、技能、技能配置檔、工作類型、輔助代碼、位址簿、外撥 ANI、全域變數、桌面佈局和多媒體配置檔。 現有的管理員和主管配置檔將繼續有權訪問這些功能。 今後,客戶可以創建自定義配置檔來限制對任何這些功能的訪問。
對客戶的回調重試嘗試
成功的回調請求將導致較高的客戶滿意度(CSAT)分數,而不成功的回調請求將導致負的 CSAT 分數。 回調請求失敗的主要原因之一是客戶在回調時無法聯繫或忙於。
借助此功能,流設計人員現在將能夠:
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配置回調重試(如果第一次回調嘗試不成功)。
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在回調請求之間配置延遲計時器。
在不註銷桌面的情況下更改撥號號碼或分機
借助 Agent Desktop 年的新配置檔設置選項,座席將能夠輕鬆選擇和個人化其首選撥號號碼或分機,並在團隊之間切換,而無需註銷並重新登錄。這種簡化的流程將使座席能夠無縫地處理電話或團隊變更,而不會中斷其工作流程。

6 月 6,2023
基於同意的記錄
Webex 聯繫中心引入了一項稱為基於同意的錄音的新功能。 在座席開始與呼叫者對話之前,企業將能夠根據呼叫者的同意啟用或禁用語音通話錄音。
2023 年 6 月
控制引擎對控制中樞的訪問
通過此增強功能,聯絡中心主管將能夠訪問控制中樞和上班時間。 將來,控制中樞上的管理引擎也可以使用其他管理配置。 此功能還引入了租戶設置的使用者配置檔級別訪問控制。
支援從 Webex 聯繫中心 1.0 升級的客戶 Webex 聯繫中心 PSTN
Webex 聯絡中心 1.0 到 Webex 聯絡中心升級允許客戶將 Webex 聯絡中心 PSTN 用於實時媒體服務(RTMS)平臺。
針對不同的呼叫場景自定義 ANI,瞭解
自動號碼識別(ANI)是電信網路的一項功能,允許電話用戶識別正在撥打的聯繫人。 ANI 功能為電話呼叫接收者提供呼叫者的電話號碼。 用於提供信息的技術和方法取決於服務提供者。 在某些情況下,系統會向呼叫接收者發送預設 ANI,這會導致客戶斷開呼叫,因為他們無法識別號碼。 此功能將幫助流開發人員在流控制中定義可發送給服務提供者的 ANI。 考慮到不顯示與聯絡中心無關的任何隨機數的法律方案,正在開發此功能。
這些功能將介紹以下方案:
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呼入呼叫
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出站呼叫
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轉移/諮詢
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禮貌回撥
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預覽出站廣告系列
出站撥號程式–漸進模式
出站活動是建立品牌知名度、將目標受眾轉化為忠實客戶以及主動改善客戶體驗的完美媒介。 潛在客戶和客戶希望企業提供快速、及時和有價值的客戶支援。 為此,企業必須規劃滿足業務和合規性要求的聯絡中心出站策略。 Webex 聯繫中心都支援預撥撥號模式,並且通過與 Acqueon 集成而引入漸進模式。 此功能將包括:
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漸進模式(1:1 撥號模式)
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合規性和非呼叫(DNC)清單管理用於漸進式活動
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活動報告
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客戶聯繫 popover 小元件
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混合代理支援(優先處理入站交互)
流設計器中的搜索功能
流設計器中的搜索功能可讓流開發者方便快速地在流中搜索變數、活動、運算式等等。 此外,此功能可説明流開發者查找和替換流中需要的任何位置的文本輸入。
支援流設計器中的曲線連接線線路
此功能可讓您在曲線和每個流的直線之間切換。 這將以曲線的形式增強總體 aesthetics,使流更直觀。 在複雜的流中,如果直接線路發生重疊,很難追蹤連接,曲線線將增強不同活動之間的連接線視圖。
主管桌面非活動超時
管理員現在可以指定登錄到主管桌面的主管的空閒非活動超時。 這將阻止主管無限使用許可證並阻止聯繫中心資源。 作為即將進行的更改的一部分,我們將在監管中心的 "部署" 模組中將 "代理設定檔" 選項卡重命名為 "桌面設定檔"。 Api 和控制中樞操作不會受到此更改的影響。7 月 2023
刪除聯繫中心代理的背景雜音
Webex 聯繫中心將介紹如何刪除其代理的背景雜音。 當代理通過基於 PSTN 的設備從機場、highways、住宅、cafes 等不同環境接收呼叫時,可能會出現過多的背景雜音,使 foragents 瞭解對話變得很困難。 此問題將通過背景雜音刪除技術解決,背景雜音是基於高級深入學習、語音科學和音訊處理方法的。 當從客戶收到語音媒體流時,將應用此技術,以在任何語言的媒體流中將人類語音的背景雜音分開並刪除。
此功能將在下一代媒體服務平臺上提供區域媒體支援的 Webex 聯繫中心上提供高級版代理。
支援 5000 併發代理用於 RTMS
通過這種增強功能,Webex 聯繫中心現在支援每個租戶最多 5000 併發登錄代理。 為支援此增強型代理容量,更新的配置限制將記錄在 Webex 聯繫中心的系統限制中。
此增強功能僅適用于使用即時媒體服務(RTMS)平臺進行語音配置的租戶。 |
Webex 聯繫中心的 WebRTC 支援
Webex 聯繫中心為 Agent Desktop 引入 WebRTC(Web 即時通信)支援。
使用此功能時,代理可以將桌面與頭戴式耳機配合使用,而無需使用外線電話或分機號碼。 桌面應用程式將支援所有當前的語音功能,例如保留、取回、轉接和會議。 此外,還添加了靜音、自動回應和撥號鍵盤等新功能,以方便僅供瀏覽器使用。
這是聯繫中心組合的重要補充,在聯絡中心環境中部署代理時,這將為您帶來更大的自由和靈活性,最大程度降低成本並減少新系統的加入時間。
簡化管理員在 Webex 聯繫中心的體驗
Webex 聯繫中心正在整合控制中樞中的所有管理配置。 Webex Contact Center Management Portal 中可用的所有管理配置都將移至控制中樞。
作為此長期計畫的一部分,"組織" 選項卡下的配置將是要移至控制中樞的第一組配置。
8 月 2023
體驗管理-發佈交互調查
增強體驗管理將允許聯繫中心瞭解具有數位調查的客戶語音,並 Interactive Voice Response 呼叫調查(pc IVR)。 您將能夠在通話結束時或聊天的交互體驗上調查最終使用者。 您首先需要在控制中樞上創建數位調查或 pc IVR。 然後,您可以通過 Webex 連接的流構建器(用於數位調查)或 Webex 聯繫中心的流構建器(用於 pc IVR)實施調查。 然後,在互動期間使用者將可以使用該調查。 調查的結果存儲在控制中樞上的調查構建器中,還包含可以下載的聯繫中心指標。
使用 webRTC 的 Agent Desktop 的狀態指示燈
作為 webRTC 與 Webex 聯繫中心 Agent Desktop 集成的一部分,我們將介紹一個新的狀態指標。 當代理使用瀏覽器登錄時,狀態指示燈將顯示語音通道是正在上、下還是處於連接狀態。
有關最新通知,請參閱 即將 推出。
虛擬代理-使用 Dialogflow ES 的語音
Webex 聯絡中心將通過與 Dialogflow ES 集成來提供優化的對話 IVR 體驗。 此功能可用於在即時媒體服務(RTMS)語音平臺上將其組織板載的客戶。 我們的客戶可以利用我們的前沿控制中樞和高效的 Google CCAI 連接器,通過我們的聯繫中心 AI(CCAI)服務實現流暢而標準化的加入體驗。
管理員可以使用會話設定檔和用於 Dialogflow ES 的 Google CCAI 連接器配置 CCAI 虛擬代理功能。 根據生成的配置 id 和 ID 到虛擬代理活動的映射,流開發者可以有效地驅動 IVR 流並利用 AI 服務。
Analyzer 引入了基於佇列的報告,使用者可以在其中查看佇列級別的指標,例如排隊等待時間、振鈴時間、處理時間等。
目前,您可以在 CSR 中看到第一個佇列或最後一個佇列的詳細資訊。 使用此功能時,每個聯絡活動的呼叫分支都存儲在單獨的記錄中,並在每個佇列級別聚合以提供各種指標。
此功能增強了當前的報告功能,使報告使用者除現有連絡人、團隊、網站和代理以外,還可以優化來自佇列的相同指標。
通過此功能,Analyzer 將佇列記錄添加為現有 CSR、CAR、ASR 和 AAR 記錄類型的新記錄類型,從而增強視覺化創建。
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轉接到進入點時保留流變數: 可查看代理的流變數,在流傳輸過程中或將代理轉接到進入點時,將保留全域變數。
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對全域變數的更改會立即生效: 對監管中心中全域變數的值所做的任何更改都將在所有流中立即生效。
分析器控制板中的篩檢程式處於運行模式
在運行模式下執行自訂控制板時,Analyzer UI 將提供過濾功能。 控制板中報告的公共行分段將在控制板右上角顯示為篩檢程式。 使用者現在可以使用篩檢程式來自訂控制板上顯示的資訊。
更改代理狀態
主管可以管理操作、滿足聯繫中心的性能和 Sla,以及為代理提供説明和支援。
主管可以在組績效小元件中選擇一個代理,然後將該代理的狀態更改為所需的狀態。 或者,他們可以添加狀態更改的原因。
"團隊績效" 小元件將顯示主管強制更改其狀態的代理。 主管可以創建自訂報告來跟蹤這些更改。 代理會收到主管進行的狀態更改的通知。



夥伴到夥伴(P2P)轉接
通過此增強功能 Webex 聯繫中心將支援合作夥伴到合作夥伴(P2P)轉接功能,該功能將在 Cisco Commerce Workspace 上提供。 此功能可讓客戶將其預訂從其現有合作夥伴移至新的合作夥伴。
遇到新的 Webex Contact Center Analyzer–主頁
Webex 聯繫中心會引入新的刷新 Analyzer 主頁,其中報告使用者可以執行以下任務:
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查看常用控制板和其中小元件的簡單和完整視圖。
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將控制板標記為收藏。
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使用高級搜索功能可以輕鬆地找到控制板。
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更新設定檔設置。
新分析器中的常用歷史控制板
新刷新的 Analyzer 提供預定義的常用歷史控制板。 報告使用者可在詳細資訊和應用篩檢程式中查看控制板小元件。
漸進式活動(1:N)
撥號技術已更改聯繫中心代理的工作方式。 他們不再需要接線員手動撥打其呼叫清單上的所有號碼。 這不僅會在單調乏味的過程中保存您的團隊成員,而且通過提高工作流自動化,您的企業電話系統的撥號技術可提高效率。 來自企業的請求是允許其每天建立更多的出站連接,從而提高代理的效率。
此功能將是對漸進(1:1)撥號器的增強,並可讓管理員為漸進式活動定義節奏模式。 此功能還將為漸進式活動提供 Webex 聯繫中心的其他報告功能。
通話過程分析
漸進式和預測式撥號程式只有在準確的情況時才適用。 傳統的方法由任何噪音觸發,並且依賴于猜測。 這意味著話務中心的未應答或已話話時間過多、過多消耗過多,並且服務的使用者太少。 呼叫過程分析(CPA)有助於改進話務中心指標,例如代理利用率和處理的呼叫數。 CPA 的目標是確定被叫方的性質或呼叫設置的結果到外部網路(傳統或 IP)。 此功能將説明您識別去話活動呼叫的以下事件並定義適當的操作,例如結束通話或離開語音信箱。
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應答機檢測
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語音信箱
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無應答
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忙線
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即時語音
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號碼無效
此功能主要是在活動中為代理提供即時語音電話,從而提高代理效率。
Salesforce CRM 連接器-錄音播放
Salesforce crm 連接器現在將支援在 Salesforce CRM 的 Webex Contact Center embedded desktop connector 內播放呼叫錄音。使用此功能時,具有主管或管理員設定檔的使用者可以在 Salesforce 內部播放呼叫錄音,而無需退出 CRM 主控台。
使用者必須擁有包含對控制中樞門戶中錄音管理模組的 "讀取" 存取權限的設定檔。