為 Webex Contact Center 的管理員新增的功能
2025 年 5 月 8 日
Flow Designer 上 HTTPS 連接器的進階安全性驗證
Webex Contact Center 為自訂 HTTPS 連接器 (包括用於 Microsoft Dynamics 365 的專用連接器) 提供基於憑證的 OAuth2 身份驗證,從而增強了 Flow Designer 平台。這允許管理員和開發人員使用流中的 HTTPS 連接器在 Webex Contact Center 和第三方 API 之間建立安全的雙向信任關係。 使用者現在可以使用 Control Hub 上的新 Microsoft Dynamics 選項,其中包括證書配置。 自定義連接器還通過基於證書的 OAuth2 支援此安全選項,從而有效滿足關鍵的企業安全要求。
有關詳細資訊,請參閱 為 Webex 聯絡中心配置 Microsoft Dynamics 365 連接器。
有關自定義連接器,請參閱 為 Webex 聯繫中心配置自定義連接器。
2025 年 4 月 21 日
入口點轉移和會議增強功能
Cisco 引入了通話轉移和會議功能的增強功能。 目前,當代理將通話轉接到入口點時,必須等到其他代理接通該通話為止。 這表示當通話處於 IVR 或佇列狀態時,他們無法釋放通話。
有了新功能,將會移除此限制。 代理現在可以將通話釋放到 IVR/佇列中,無需等待另一個代理接通。 此增強功能簡化了通話處理流程並提高了效率。
此外,此功能還增強了會議操作,並支援在將通話定向到其他入口點時執行立即轉接的流程。
有關詳細資訊,請參閱 在 Agent Desktop 中管理呼叫。
主題分析中增強的主題自訂
主題分析 現在 得到增強,能夠編輯主題集合中的主題。 此增強功能允許您定製主題以更好地適應特定的業務需求、語言和行話,從而改善與利益相關者的溝通和報告。 您可以在分析后輕鬆重命名、合併或刪除主題,以獲得更簡化和相關的報告流程。
有關詳細資訊,請參閱 編輯主題集合中的主題。
Webex WFO:活動請求
活動請求現已在 WFO Webex 上線,通過允許代理直接在其日程安排內為非計劃活動 (如培訓、管理任務和發展機會) 請求時間,從而增強了代理的自我安排。
自動化正在發揮關鍵作用。 當代理新增活動時,系統會根據預先定義的規則處理請求:
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系統會立即批准自動批准的活動。
-
手動批准的活動將保持掛起狀態,直到團隊主管審查和批准它們。
-
與人員配備相關的活動會根據即時人員配備水平自動批准或拒絕。
主要優點:
- 通過自動化審批工作流程減少手動工作。
- 確保調度決策與人員配備需求和業務優先順序保持一致。
- 保持監督和靈活性,同時實現更敏捷、自我指導的員工隊伍。
有關詳細資訊,請參閱 配置活動規則設置。
2025 年 4 月 18 日
增強的 Flow Designer 設定變數活動
Webex Contact Center 在 Flow Designer 中引入了增強的“設置變數”活動,旨在使開發人員能夠在畫布上的單個步驟中更有效地設置和修改變數。 此增強功能允許使用者在單個集合操作中設置多達 10 個變數或表達式,從而簡化流程開發並減少畫布混亂。 通過將多個集合變數操作合併到一個步驟中,此功能簡化了工作流創建,增強了可用性,並提高了開發速度。 因此,開發人員將享受更高的效率,而管理員則可以從更輕鬆的流程理解中受益。
有關詳細資訊,請參閱 《流設計指南》中的「設置變數 活動」部分。
2025 年 4 月 17 日
增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作
我們改進了聯絡中心內的電話會議功能。 這些更改允許多方之間持續討論,即使在客戶或代理已斷開通話後也是如此。
視覺比較:以下是突出顯示從當前介面到增強版本的轉換的視覺比較。

目前行為:
使用目前的桌面體驗:
-
在電話會議期間,交互僅限於客戶在場。
- 在電話會議中,代理可以額外增加一名參與者。 發起會議後,代理可以選擇將通話轉接給此參與者,允許代理離開通話,同時將通話移交給其餘參與者。
增強的行為:
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電話會議功能最多支援六名額外的參與者,從而增強協作以更好地滿足客戶需求。
-
在將潛在參與者加入電話會議之前,您可以先諮詢他們。 此增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理其交互。
- 客戶支援範例:當客戶聯繫呼叫中心時,代理可能需要包括兩名專家來協助。 代理可以一次新增一個,從而形成四方會議。 然後,代理可以選擇離開通話,允許專家繼續為客戶提供説明。 或者,如果客戶斷開連接,代理和專家可以繼續進行呼叫後討論。
- 醫療諮詢示例:當患者打電話與醫生和護士交談時,代理最多可以包括六名額外的參與者來提供説明。 如果患者在初次諮詢后離開,醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
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三方會議中目前的 轉接 選項將重新命名為 「退出會議」。 按一下 「結束會議」會離開通話,下一位參與者將會自動接管控制權。
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您還可以選擇完全結束會議,以便結束互動並繼續總結任務。 按 結束,所有參與者都將斷開連接。 雖然單獨刪除特定參與者的功能尚不可用,但計劃在將來的更新中提供。
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當客戶離開通話時,其餘參與者將進入通話後狀態,以討論和完成後續步驟。 會議一結束,主要代理將進入整理階段。 對於那些在 Analyzer 中將平均處理時間作為自定義指標進行跟蹤的使用者,請務必包含通話後時間以確保指標的準確性。 此更新已反映在 Webex Contact Center 的預設指標中。
比較表:
特點/方面 | 目前行為 | 全新體驗 |
---|---|---|
電話會議參與者 | 僅限於客戶和一名額外的參與者在場。 | 最多支援 8 名參與者 (包括代理和客戶),不包括插入的主管,從而可以加強協作。 |
轉移選項 (UI 更新) | 代理使用 「轉接 」功能離開通話,將其轉接至其他參與者。 | 轉接 取代 為「退出會議」。 代理可離開通話;最早加入的參與者接管控制權,簡化通話管理。 |
結束會議 (UI 更新) | 結束會議 涉及兩個步驟的過程:放棄其他參與者,然後終止通話。 | “結束會議 ”替換為 “結束會議”,後者通過一個步驟完全終止所有出席者的會議,從而簡化了結束流程。 |
其他代理控制項 | 不可用 | 其他代理具有與主要代理類似的控制,包括新增參與者和結束通話,從而增強了靈活性。 |
會診 | 不可用 | 代理在將潛在參與者加入會議之前,可以諮詢他們,從而改善協作工作。 |
通話後狀態 | 不可用 | 當客戶離開時,剩餘的參與者將進入通話後狀態,從而允許繼續協作和完成任務。 |
指標追蹤 | 自訂指標可能不包括通話後時間。 | 必須包括調用后時間,以便在分析器中進行準確的指標跟蹤;默認指標 (如平均處理時間) 已包含此內容,以確保準確性。 需要更新自訂定義。 |
查詢進入點/撥出號碼 (EP/DN) 的選項
此功能允許客服直接諮詢進入點和撥號號碼,從而簡化諮詢流程,從而增強協作和效率。
對代理和管理員的好處
- 直接諮詢功能:座席可以直接通過入口點或撥號號碼發起諮詢,促進跨部門的無縫協作,無需中間步驟。
- 通過桌面配置檔進行配置:管理員可以通過桌面配置檔設置和管理入口點,使座席在諮詢期間能夠快速輕鬆地訪問。
- 優化的通話工作流程管理:座席可以有效地將呼叫者直接放置在目標佇列中,從而增強呼叫處理能力,而無需重新啟動諮詢過程。
- 集成報告:對於詳細的呼叫段報告和基於佇列的見解,客戶應利用基於佇列的報告 (QBR)。 雖然新的呼叫段合併將交互記錄簡化為單個聯繫人會話記錄 (CSR),但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。
此功能增強了通話管理和報告流程,支援更好的操作成功率,並改善了座席和管理員的諮詢體驗。
2025 年 4 月 11 日
對「佇列到代理」和「進階佇列資訊」活動的動態變數支援
Webex Contact Center Flow Designer 支援將動態變數用於「佇列到代理」和「進階佇列資訊」活動。 這使流開發人員能夠動態注入佇列名稱、技能名稱和技能值,以便以更多程式設計方式使用流。 此功能的主要優點是開發人員可以使用這些活動創建流,並在變數支援的説明下在運行時動態修改這些參數。 有關詳細資訊,請參閱 技能設置。
2025 年 4 月 10 日
使用 Webex Contact Center Flow Designer 管理音訊提示的功能
Webex Contact Center 引入了對 Flow Designer 上的 HTTP Activity 的增強功能,允許管理員使用 Webex Contact Center Flows,透過電話介面在平台上錄製和管理音訊提示。 此功能包括一個即用型流範本,使管理員能夠通過使用 IVR 撥入流來查看、記錄、替換和管理現有提示。 這樣就可以與開發人員門戶上現有的公共 Webex 聯絡中心音訊提示 API 無縫集成,使管理員能夠在管理它們時利用 IVR 內的各種特性和功能。 一個主要的好處是,這允許管理員在無法訪問桌面或 Web 介面時遠端管理和錄製提示,從而擴展了用於管理平臺上音訊提示的可用選項。
此功能增強包括對 HTTP 活動上的 GraphQL 內容類型的支援,從而支援與支援 GraphQL 的 API 進行更通用的交互,例如 Webex Contact Center Search API。
有關詳細資訊,請參閱 《流設計器指南》中的“HTTP 請求 ”活動部分。

2025 年 4 月 1 日
Webex WFO:代理工作時間的分期
WFO 現已提供分期 Webex,使聯絡中心能夠平衡代理在較長時間 (如季度或年度) 的工作時間,以符合合同目標。
分期的好處:
- 提高工時靈活性
- 防止代理加班成本
- 管理代理使用不足
- 控制違規行為
- 根據基於時間的需求模式優化人員配備
- 確保在高峰和非高峰時段都排程了所需數量的具有必要技能的代理
- 在降低成本的同時提高服務等級
- 增強資源分配和可擴充性,以實現長期勞動力規劃
有關詳細資訊,請參閱 分期。
Webex 世界展望:見解
Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案,具有一系列功能和改進,旨在顯著增強您在 WFO 中的數據訪問和可見性 Webex。
對洞察感到興奮的原因:
- Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析,同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。
- 人工智慧驅動且高度可定製,有助於加速決策制定
- 提供廣泛的視覺化效果
- 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板
下面是一個 簡短視頻 ,概述了 Insights 帶來的所有新功能。
見解已取代數據資源管理器。 但是,對於 工作力管理 (WFM) 客戶:
- 大多數 WFM 客戶已在使用見解,許多客戶已 手動禁用數據資源管理器。
- 自 2025 年 4 月 30 日起,傳統 WFM 客戶已開始過渡到成效分析。許多同時使用 QM 和分析的客戶已經開始過渡。
- 在少數情況下,為一些客戶安排了替代時程表。 這些客戶已經收到了他們的時程表的通知。
- 一些使用數據資源管理器導出 API 的客戶正在等待新的見解匯出服務發佈以完成其旅程。
對於上述所有這些 WFM 客戶,數據資源管理器計劃於 2025 年 6 月 30 日停用。
Webex WFO:新的轉錄引擎推出
我們很高興地宣佈為 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎 - 在準確性、速度和可擴充性方面提供了顯著改進。 這種基於雲的解決方案旨在縮短周轉時間,並在支援的語言中實現更一致的轉錄品質。
以下是您可以期待的內容:
- 美國英語的準確率提高了 20%,其他受支援的語言也得到了顯著改進。
- 轉錄現在可以更快地交付,從而更快地訪問見解並加快工作流程。
- 無縫過渡:
- 歷史轉錄數據保持不變。
- 所有新的和正在進行的轉錄都會自動受益於升級后的引擎。
- 基於雲原生架構構建,支援快速處理和可擴展部署。
- 在設計時充分考慮了數據當地語系化和合規性,以滿足業務和法規要求。
優點:
- 為 QA、合規性和見解提供更準確、更可操作的 tr+C11 腳本。
- 通過改進文本分析、情緒跟蹤和可搜索的對話數據增強商業智慧。
- 通過更快地訪問對話記錄來提高運營效率,從而實現更快的跟進和指導。
- 支援 15+ 種全球語言,包括英語、西班牙文、加拿大法語、德語、阿拉伯文等。
Webex Contact Center CRM 連接器,用於 ServiceNow (橫濱版)
我們的 CRM 連接器專為無縫集成而設計,並經過嚴格驗證,可實現最佳功能,讓您體驗更高水準的效率。 該連接器可確保 Webex Contact Center 和 ServiceNow (橫濱版) 市場之間提供可靠且無差錯的體驗。
2025 年 3 月 31 日
Webex AI 代理已正式發佈!
我們很高興地宣佈正式發佈 Webex AI 代理,這是一個用於創建、部署和管理 AI 代理的平臺。 這些座席可以輕鬆集成到您的聯絡中心工作流程中,作為客戶前門的自助服務解決方案。 主要功能包括:
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腳本化和自治模式: 腳本化代理使用傳統的機器學習演演演算法進行自然語言理解 (NLU) 來捕獲使用者意圖並做出相應的回應,而自治代理使用大型語言模型 (LLLM) 來驅動對話和管理狀態。
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數位和語音通道支援: 在語音和數位通道上毫不費力地啟動腳本化座席,在數位通道上啟動自主座席。
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人工代理交接: 使用內置的 AI 助手集成進行交遞摘要,將對話升級為人工代理作為工作流程的一部分。
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多語言支援: 配置代理以支援多種語言 (請參閱 支援的語言 清單文檔)。
非英語語言支援目前處於測試階段。 一旦收集了足夠的使用數據和反饋,這些語言將普遍提供。
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內置報告: 在 AI 代理工作室中訪問各種開箱即用的分析和報告。
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集成功能: 通過 Webex Connect 無縫連接業務系統和現有自動化工作流。
有關此產品的更多資訊,請查看我們的 Webex AI Agent Microsite 和 Webex AI Agent Studio 管理指南。
2025 年 3 月 25 日
利用 Webex WFO 的語音能量增強客戶互動洞察力
Webex WFO 現在提供語音能量,通過檢測靜默和談話事件來增強對客戶交互的可見性。 此功能提供了對客戶對話的重要見解,幫助團隊快速確定需要改進的領域。
優點:
- 靜默和談話事件的檢測會突出顯示對話停頓和重疊的語音,從而確定代理培訓的區域。
- 對這些事件的分析有助於發現客戶的挫敗感並優化流程。
- 沉默可能表示不確定性,而談話則表明傾聽不善,有助於完善藥物相互作用。
有關更多資訊,請參見 檢測靜默和談話事件。
2025 年 3 月 20 日
增強的橋接傳輸
現在,網橋轉移活動已得到增強,可以在將聯絡人傳送到第三方、互動式語音應答 (IVR) 或自動通話分配 (ACD) 時取消聯絡人的佇列。 若聯絡未在第三方系統中處理,可以將其帶回原始佇列。
有關詳細資訊,請參閱 橋接傳輸。
2025 年 3 月 12 日
移除 Webex Contact Center 的代理數量縮放限制
Webex Contact Center 現已取消對客戶座席限制的限制,使其完全可擴展以支援任意數量的座席。 此增強功能可確保您的聯絡中心與您的業務無縫增長,從而提供無與倫比的靈活性和容量。 有關詳細資訊,請參閱《設置和管理指南 》中的“系統限制”部分。
2025 年 3 月 11 日
基於 IVR 的活動
作為主動外展功能的一部分,基於 IVR 的活動使管理員能夠配置漸進式和預測性節奏模式,以使用基於 IVR 的活動撥出聯繫人。 此功能也稱為「無代理活動」,使客戶能夠記錄消息並將錄製的消息作為活動呼叫的一部分發送給客戶。 其他功能包括將聯絡人排入代理佇列或根據聯絡人選擇傳送數位通知。 為此功能建立了稱為「基於 IVR 的活動報告」的新報告。
有關更多資訊,請參閱在 Webex Contact Center 配置語音外傳活動模式一文中的 基於 IVR 的活動呼叫。
合規公告
Cisco 為 Contact Center 引入了新的合規公告功能 Webex。 此功能允許在代理與呼叫者交互開始時播放錄製的消息。 代理和來電者都會聽到該留言。
Flow Designer 透過新的公告活動得到增強,使管理員可以管理各種通話中公告,包括合規公告。
有關詳細資訊,請參閱 設置公告。
2025 年 3 月 4 日
與 Webex 一起更好:增強 Agent Desktop 中的通話處理體驗
此功能將 Webex Calling 通知和桌面彈出視窗整合到 Agent Desktop 中,消除了資訊重疊。 代理現在可以直接從桌面接聽來電,而不會與 Webex App 通話視窗有任何重疊。 此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。 要使用此功能的代理,請確保您已在 Control Hub 中啟用 Webex Calling。 有關此功能如何為座席工作的資訊,請參閱 以 Webex App 作為用戶端 優化 Webex Contact Center Desktop 通話通知和 設置和管理通知。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO:引入會議以簡化調度和增強代理管理
會議現已上線,簡化了代理活動的安排和管理,超出了傳統的輪班計劃。 它使經理可以有效地在一組代理之間分配用於培訓和其他計劃外任務的時間。
借助自動化、均勻分佈的活動和拖放計劃等功能,Session 可減少管理工作並增強靈活性。
優點:
- 提供對座席分配和績效的清晰可見性,以實現數據驅動的決策。
- 提高運營效率。
- 支援座席開發和參與。
- 幫助聯絡中心團隊保持井井有條和平衡。
- 讓團隊專注於持續改進。
- 與更廣泛的業務目標保持一致。
有關詳細資訊,請參閱 管理會話。
2025 年 2 月 27 日
增強的回撥重試功能
Webex Contact Center 的回撥重試功能已得到增強,可擷取回撥失敗的實際原因,讓流程開發人員可配置回撥重試。 在 Flow Designer 中加入名為 CallProgressAnalysis 的新活動後,您可以設定 CPA 參數以執行語音郵件或答錄機偵測 (AMD) 以進行回撥。 更多資訊,請參見 通話進度分析。
2025 年 2 月 19 日
增強的 Zendesk 整合
座席生產力和客戶支援現在更加精簡,並通過我們的 Zendesk 連接器令人興奮的新增強功能得到提升! 代理現在可以直接從 Agent Desktop 創建 Zendesk 票證和新客戶票證。 他們還可以自動填充工單欄位並將其連結到各種聯繫人。 有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Zendesk 整合。
2025 年 2 月 19 日
Webex WFO:批量互動工具 - 刪除和更新
Webex WFO 引入了自助式批量聯繫人刪除功能,使用戶能夠有效地同時刪除多個聯繫人,而無需手動逐個刪除。
優點:
- 毫不費力地刪除錯誤記錄的交互或包含未編輯敏感數據的交互。
- 最大限度地減少對開發團隊干預的需求,節省工程資源。
- 使用戶能夠更好地控制數據管理,從而減少支援案例的數量。
有關詳細資訊,請參閱 批量聯繫人操作。
2025 年 2 月 17 日
Analyzer 中用於互動後回饋和基線調查報告的數位調查
通過 Webex 聯絡中心的數位調查 簡化反饋收集! 現在,您可以輕鬆設計和部署交互後調查,以收集有意義的客戶見解。 借助直觀的調查構建器,您可以:
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只需點擊幾下即可創建多語言調查 ,使其可供全球受眾訪問。
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添加各種問題類型,包括短/長文本、單/多選選項以及 NPS 、CSAT 和CES 等關鍵指標。
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利用引人入勝的評級風格 (如 笑臉、 星號和 規模 ) 來捕捉客戶情緒。
使用您的 品牌徽標、 顏色等個人化每個調查。 設置完成後,調查會在互動後自動交付給客戶,從而實現無縫的反饋收集。
為簡化分析, Analyzer 中的基線調查報告 可讓您深入瞭解調查回應、代理績效和客戶互動。
有關詳細資訊,請參閱 為數位管道配置調查。
按兩下 此處 查看數位調查的視頻廣播,以獲取交互後反饋。
按兩下 此處 查看基線調查報告的視頻廣播。
2025 年 2 月 11 日
Cisco Contact Center 的 AI Assistant
借助思科 AI Contact Center,準備好轉變您的聯絡中心運營並取悅您的客戶!
AI 助手通過提高效率和提高客戶滿意度來徹底改變客戶服務!
以下是 AI Assistant 提供的功能:
- 在整個座席 - 客戶交互過程中,在各個接觸點生成 AI 生成的呼叫摘要 。
- 人工智慧驅動的座席福祉 ,以支援座席的福祉,提高生產力和客戶滿意度。
- Auto CSAT 可在每次交互後預測客戶滿意度,提供見解,幫助聯絡中心做出更明智的決策、提高座席績效並提高客戶滿意度。
- 主題分析 ,用於確定客戶致電聯絡中心的主要原因。
若要開始使用 AI Assistant 功能,請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
有關啟用 AI Assistant 功能的資訊,請參閱 為聯絡中心啟用 Cisco AI 助理。
AI 產生的通話摘要
座席現在可以通過 AI 生成的摘要更好地處理客戶對話。
- AI 為中斷的通話生成摘要: 如果呼叫意外斷開,Cisco AI Assistant 會立即創建對話摘要。 當客戶回電時,下一個座席可以無縫地繼續對話,從而節省時間並增強客戶體驗。 您可以在 AI Assistant 儀錶板 上的 「中斷通話摘要 」報告中查看見解並評估這些摘要的重要性。 有關詳細資訊,請參閱 中斷的呼叫摘要 報告。
- 虛擬代理轉移摘要: 提供與虛擬代理互動的全面摘要,確保代理擁有快速有效地協助客戶所需的所有資訊。 這意味著客戶需要減少重複並更快解決問題!
虛擬代理轉移摘要的分析器報告將在將來提供。
有關為代理啟用 AI 生成的呼叫摘要的更多信息,請參閱 如何啟用 AI 生成的摘要功能。
代理人福利
由人工智慧驅動的 Agent Wellbeing 功能旨在支援 Agent 的健康、提高生產力和客戶滿意度。 Webex 聯絡中心平台使用高階分析技術,利用端到端資料洞察來即時監控和偵測代理程式的壓力程度。 利用即時洞察,系統可在需要時提供 自動健康休息 ,幫助客服人員有效地管理壓力、維持高績效並提供卓越的客戶體驗。
如需了解更多信息,請參閱 透過倦怠檢測和健康休息來改善座席的健康和績效。
自動 CSAT
Auto CSAT 預測每次互動後的客戶滿意度 (CSAT),幫助聯絡中心獲得洞察力並做出決策,以提高客戶滿意度和代理績效。 CSAT 對於了解客戶對服務的滿意度至關重要。 思科的專有模型使用營運數據、互動記錄和調查來準確預測 CSAT 分數。 這些分數可以確定培訓需求、選擇需要審查的電話並確保迅速解決不滿意的客戶問題。 自動 CSAT 分數可在分析器內的 AI 助理儀表板 上的 自動 CSAT 報告中找到。
如需了解更多信息,請參閱 使用 Auto CSAT 衡量客戶滿意度。
主題分析
人工智慧主題分析功能透過收集和分析互動數據並提取趨勢,深入了解客戶致電聯絡中心的主要原因。 此功能採用大型語言模型 (LLM),現在可透過 Flex 3.0 授權的 AI Assistant Add-on 使用。
如需了解更多信息,請參閱 主題分析入門。
2025 年 2 月 5 日
Salesforce 連接器版本 1.7.0 的功能改進
Salesforce Connector 版本 1.7.0 引進了以下新功能與改進:
- 案件分配: 代理現在可以在活動通話期間,當找到單一符合項目時,將聯絡人或帳戶指派給案件。
- 增強的螢幕彈出處理:改進了諮詢和電話會議的螢幕彈出行為:
- 接到諮詢電話或離開會議後不會出現螢幕彈出。
- 只有當來自電話會議的轉接通話時才會出現螢幕彈出,且僅當尚未出現螢幕彈出時才會出現。
- LogRocket 清理: 對傳送至 LogRocket 的日誌進行增強清理,確保僅屏蔽個人識別資訊 (PII),從而最大限度地為支援代理提供可用資訊。
2025 年 2 月 4 日
改進了國際電話號碼的處理
Freshdesk 目前用於格式化和解釋來電號碼 (特別是自動號碼識別或 ANI) 的系統主要針對美國電話號碼而設計。 我們很高興地宣布,這項增強功能可確保準確格式化和處理來自美國以外客戶的電話,從而帶來更流暢、更有效率的支援體驗。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位頻道支援 (聊天、SMS)
隨著客戶互動越來越多地轉向數位平台,Webex WFO 品質管理推出了增強功能以支援全通路參與。 這些更新確保了全面了解互動以及跨各種管道的無縫體驗。
關鍵亮點
- 通話結束和日常品質管理的標準工作流程現已擴展到聊天、SMS 和遺留文字等數位互動。
- 對於文字聯絡人可以執行「保留」操作,對於數位聯絡人和非通話聯絡人可以設定保留期限。
聯繫目標管理
- 聯絡方式: 除了電話和簡訊外,還包括聊天和 SMS。
- 聯絡目標分類器:當選擇文字、聊天或 SMS 作為聯繫類型時, 隨機 選項可用作分類器,例如 隨機聊天。
易於啟用
應用程式管理簡化了數位管道支持,從而減少了部署時間和複雜性,並允許輕鬆進行渠道優化。
有關詳細信息,請參閱以下主題:
2025 年 1 月 30 日
使用新的清單和發布 API 進行程式化流程管理
Webex 聯絡中心引入了新的流程清單和流程發布 API,可在開發者入口網站上使用,用於程式化流程管理。 這些 API 補充了現有的流和子流的導入和匯出 API,使新組織和遷移組織的流管理能夠完全自動化。 此更新允許開發人員和合作夥伴以程式設計方式在組織之間列出、匯出、匯入和發布流程和子流,從而無需手動步驟,從而提高管理大量流程和子流的效率。 這項進步也促進了高階部署和遷移腳本的創建,使得在組織之間批量傳輸和發布流程變得更加容易。 有關詳細信息,請參閱 開發者入口網站上的 Flow API。
2025 年 1 月 29 日
代理程式啟動出站 SMS 和電子郵件支持
我們很高興地宣布,具有代理角色權限的主管現在可以從 Webex 聯絡中心 Agent Desktop 發起出站 SMS 或電子郵件任務。 無論他們當前的狀態如何,他們都可以發起出站任務,無論是在語音通話中、參與數位互動還是處於空閒狀態且沒有分配任務。 此新功能允許主管根據需要在常規互動之外向客戶或外部合作夥伴發送更新,並且所有可以訪問由 Webex Connect 支援的數位頻道的主管都可以使用該功能。 但是,啟動這些出站任務的能力將取決於映射到主管的多媒體設定檔策略中配置的閾值。
2025 年 1 月 29 日
自助服務 SMS (10DLC) 和 WhatsApp 號碼
美國客戶現在可以透過 Webex Connect 自助服務功能直接申請電話號碼,包括 10DLC。 如果您位於美國境外,您仍需要聯絡支援人員以取得您的電話號碼請求。 但是,使用任何第三方應用程式創建品牌的美國客戶都需要透過支援才能獲得號碼。 欲了解更多信息,請參閱 自助服務 SMS (10DLC) 和 WhatsApp 號碼。
2025 年 1 月 29 日
即時聊天最終客戶小部件網路連接橫幅
使用即時聊天功能的最終客戶現在將收到一個顯眼的網路連線橫幅,以便在網路連線中斷時隨時通知他們。 如果網路中斷,此橫幅將即時提醒用戶,確保他們知道聊天體驗可能受到任何干擾。 此外,一旦網路連線恢復,用戶將收到確認連線已建立的通知。 此項增強旨在提高用戶意識並在即時聊天期間提供更流暢的溝通體驗。
2025 年 1 月 27 日
引入 Livechat 小部件的 Cookie 同意功能
我們很高興地宣布,企業可以確保尊重客戶的隱私選擇,允許客戶在開始聊天會話之前明確同意我們的 Livechat 服務儲存的 cookie。 此外,我們現在提供將企業的隱私 URL 連結到小部件的選項,以便客戶了解企業如何追蹤和使用他們的資料。 此選用配置不會影響現有的小工具,這表示 cookie 仍會在造訪頁面時載入。 啟用此功能後,最終客戶必須在發起聊天會話之前接受 cookie。
2025 年 1 月 27 日
在收件者欄位中保留電子郵件地址
代理現在可以在對話中回覆所有人時在 收件者 欄位中新增多個電子郵件地址。 此外,代理商可以從清單中刪除除主要電子郵件地址之外的任何電子郵件地址。
2025 年 1 月 15 日
漸進式 1:1 彈出視窗增強
當撥號速率設定為 1.0 且模式僅為漸進模式時,此功能可讓組織將客戶資料傳遞到桌面。 這使得預留代理可以在配置的串流變數中看到代表他們撥打的客戶數據,這樣他們就可以有額外的時間在連線之前準備通話。
欲了解更多信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心配置語音外撥活動模式。
Flow Designer 畫布增強功能,簡化開發
Webex 聯絡中心流程設計器現在具有一套 Canvas 增強功能,旨在提高流程開發人員和管理員的工作效率。
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透過新的撤銷/重做功能,流程開發人員可以輕鬆地回溯或重新套用更改,確保流程建立過程順利且無錯誤。
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自動排列功能可立即組織您的畫布,提高複雜流程的清晰度和可維護性。
- 跨不同流程或子流程複製/貼上的功能簡化了重構、提高了可重複使用性並加快了子流程的建立。
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新推出的鍵盤快捷鍵可以輕鬆無縫地在操作之間導航,顯著改善開發人員體驗,並帶來更直觀的設計體驗,使用戶能夠專注於創新而不是配置。
這些增強功能不僅節省了寶貴的時間,而且符合我們為聯絡中心生態系統提供使用者友好且高效介面的承諾。
點擊 此處 了解更多詳情。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗:在新分頁中開啟案例
Salesforce 中的自動案例建立現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例,無論聯絡人狀態如何 (已知或未知)。 先前,已知聯絡人的案例在當前選項卡中以編輯模式打開,並在儲存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 16 日
全域變數現已在 Control Hub 中可用
Webex 聯絡中心透過將全域變數整合到控制中心簡化了其管理配置。 現在您可以透過 Control Hub 中的 Flow 標籤方便地存取和管理全域變數設定。 有關更多詳細信息,請參閱 管理全域變數 文章。
Webex 聯絡中心增強了追蹤和排序功能
- 流程和子流程中的最後編輯者:新增了新的 最後編輯者 列,允許管理員識別誰進行了最近的更改。 此列支援按使用者排序,以增強更新追蹤。
- 集合視圖排序: 使用者現在可以對配置實體的 上次修改 行進行排序,從而更容易識別最近修改最多和最少修改的對象,並可以選擇重置為預設排序。
更新入職培訓以支援 Common Edge 平台
我們很高興地宣布更新我們的入職流程,使 Common Edge 成為 Webex 聯絡中心的預設電話整合。
重要更新:
* 終止舊版 VPOP 配置:我們的配置系統現已更新,以停止舊版 VPOP 入職。
* 使用者體驗現已簡化,並為試用和訂閱提供了簡化的步驟。
* 聯絡中心 PSTN 現在可以設定為雲端連接 PSTN 服務,而不是電話整合。
Common Edge 的優點:
* SIP 中繼線的自我配置:讓您能夠更好地控制電話設定。
* 雲端連接 PSTN:增強連接性,為許多全球服務供應商提供 PSTN 連線。
* 支援多種 PSTN 服務:靈活混合各種電話連線類型 (本地網關和雲端服務)。
* 支援外部電話平台,例如 Cisco Unified Communication Manager 和 Microsoft Teams
查看 開始使用 Webex 聯繫中心 更新配置旅程的文章。
Webex 聯絡中心雲端連接 PSTN 服務
思科聯絡中心 PSTN 計畫的部署模式將很快轉變為雲端連接 PSTN 服務。 此變更允許使用 Common Edge Services 部署呼叫計劃。 聯絡中心管理員只需將聯絡中心 PSTN 作為雲端連線 PSTN 服務新增至 Webex 控制中心中的某個位置即可。
與傳統電話整合相比,Common Edge 服務具有許多優勢。 這些包括 SIP 中繼的自我配置、雲端連線 PSTN、思科呼叫計畫整合以及支援多種 PSTN 連線類型的混合。
有關詳細信息,請參閱 為 Webex 聯絡中心設定語音頻道。
2024 年 12 月 12 日
增強錄音回放
目前,主管面臨的挑戰是會議記錄片段化,難以確定效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗透過提供直覺的佈局和改進的互動細節解決了這個問題。 新的播放器使主管能夠輕鬆瀏覽通話的各個部分,包括總結重要時刻的章節和豐富的語音互動元資料。 這可確保主管能夠專注於對話中最關鍵的部分。
有關詳細信息,請參閱 監督你的代理商和團隊 文章。
2024 年 12 月 12 日
在「團隊績效詳情」中註銷代理
使用此功能,您可以從 Supervisor Desktop 中的團隊績效詳細資訊小工具中登出代理程式。 這適用於當天已離開並處於收尾狀態的代理,仍被標記為可用 (導致呼叫被路由給他們),或已接受非同步互動 (例如電子郵件)。 如果代理目前正在進行交互,則您需要等到他們完成後才能將其註銷。
有關詳細信息,請參閱 監督你的代理商和團隊 文章。
2024 年 12 月 11 日
使用 Presence 尋找功能,諮詢、召開會議或將語音通話轉接給您 Webex 組織內的專家
為您的代理商提供正確的專業知識。 狀態查找將使您的代理商能夠輕鬆找到並聯繫您 Webex 組織內的專家。 透過以姓名和即時可用性進行簡單搜索,他們就能找到最合適的專家來協助客戶,確保高品質的客戶體驗。
有關更多信息,請參閱 Webex 聯絡中心的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分,以及 管理桌面設定檔的「建立桌面設定檔」部分。
有關此功能如何為代理工作的信息,請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的通話中的“發起諮詢”和“轉接呼叫”部分。
2024 年 12 月 11 日
使用 Presence 查詢功能向 Webex 組織內的專家撥打外撥語音電話
為您的代理商提供正確的專業知識。 透過 Presence 查找,您的代理商將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打電話。 他們可以搜尋他們的 Webex 目錄並查看即時可用性以找到最適合協助他們的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細信息,請參閱 Webex 聯絡中心的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分,以及 管理桌面設定檔」部分。
有關此功能如何為代理工作的信息,請參閱 撥打外撥電話的“撥打外撥電話”部分。
透過線上狀態尋找功能向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打外撥語音電話
為您的代理商提供正確的專業知識。 透過 Presence 查找,您的代理商將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打電話。 他們可以搜尋他們的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性以找到最適合協助他們的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細信息,請參閱 管理桌面配置文件中的“創建桌面配置文件”部分,並在 將 Webex 聯絡中心與 Microsoft Teams 集成聯絡中心空閒代碼同步」區段中搜尋「顯示使用者設定」切換按鈕。
有關此功能如何為代理工作的信息,請參閱 撥打外撥電話的“撥打外撥電話”部分。
2024 年 12 月 4 日
Webex 聯絡中心流程設計師的流程分析
Flow Analytics 透過活動和流程路徑提供聯絡人遍歷的視覺化表示。 它提供了當前和歷史的觀點以供深入分析。 透過流程路徑的視覺化、匯總統計數據和錯誤路徑的洞察,Flow Analytics 將幫助管理員和流程開發人員識別和解決可能影響客戶體驗的潛在問題。 用戶還可以深入了解每個活動的單獨互動,以獲得更好的洞察。 此功能旨在協助優化流程、提高容納率並增強聯絡中心的整體客戶體驗。

如需了解更多信息,請參閱 流分析。
2024 年 12 月 2 日
PII 屏蔽功能可提高客戶通訊的安全性和隱私性
思科在您的安全性設定中引入了強大的個人識別資訊 (PII) 屏蔽功能。 增強的隱私措施現在可確保客戶個人資訊在透過語音和數位管道與代理商進行的每個互動過程中保持機密,從而加強您對安全和信任的承諾。 若要了解如何在 Control Hub 配置安全性,請參閱 為 Webex 聯絡中心設定安全性 文章。
有關此掩蔽如何對座席起作用的詳細信息,請參閱 聯絡中心幫助中心 的 處理來電 和處理數字渠道 和處理數字渠道中的相關文章。
2024 年 11 月 29 日
安全全域變數
客戶資料保護和隱私是任何企業的關鍵組成部分,因為它們有助於保護敏感和機密資訊免於未經授權的存取、揭露和修改。 安全性仍然是思科產品的首要任務,因此此功能在處理解決方案中的敏感 PII、PCI 和 PHI 資料時引入了更嚴格的控制。
為了確保敏感資料的持續保密性,您必須將活動變數建立為全域變數。 要了解更多信息,請參閱 安全全域變數。
此功能包括全域變數中的新切換 標記敏感資訊 ,這將限制全域變數在任何日誌、分析器報告和桌面日誌中可用。 這些變數只會在 Agent Desktop 解密以供代理人查看。 此功能為管理員提供了處理語音互動敏感資料的控制權。
點選 這裡 用於 Vidcast。
2024 年 11 月 27 日
從流程設計器呼叫 Webex 聯繫中心 API
Webex 作為開發人員入口網站的一部分提供的聯繫中心公共 API 可以從流程設計器中呼叫。 此功能使您能夠協調可以提高營運效率的用例,並允許您發揮創意來解決獨特的業務問題。
有關詳細信息,請參閱 建立 Webex 聯絡中心 HTTP 連接器。
2024 年 11 月 22 日
Control Hub 上的 Web 聊天資產管理簡介
此功能使管理員能夠無縫管理他們的網路聊天資產。 從創建適合您品牌識別的客製化聊天小部件到高效處理 IP 阻止列表,Control Hub 可確保您的線上參與策略實現無與倫比的控制和自訂。
2024 年 11 月 20 日
支援使用 SMTP 共享郵箱發送電子郵件
我們很高興地宣布,您現在可以配置共享郵箱來發送和接收電子郵件。 由於共用郵箱沒有用於身份驗證的憑證,大多數電子郵件服務提供者允許您透過服務帳戶使用授權來設定它們。 現在,您可以在設定電子郵件資產時使用這些服務帳戶透過 Webex Connect 驗證您的郵箱。
2024 年 11 月 18 日
基於隊列的報告
基於隊列的報告 (QBR) 在分析器中引入了三個新的庫存報告。 這些報告在隊列層級提供全面的見解和指標,涵蓋在佇列中呈現、處理、轉移和諮詢時的呼叫流和互動。 此外,還有一個名為「佇列記錄」的新儲存庫可用。
有關詳細信息,請參閱 基於隊列的報告 和 標準隊列記錄欄位和度量 在 Webex 使用者指南。
2024 年 11 月 15 日
Webex AI 代理測試版
我們很高興地宣佈,「Webex AI 代理」現已開放供腳本模式下的 Beta 註冊。 借助 Webex AI 代理,您可以為語音和數位管道創建 AI 代理,以便在與人工代理互動之前自動執行客戶服務和支援交互。 擁有美國地區下一代媒體平臺上 Webex 聯絡中心的有興趣的客戶可以通過完成參與調查來註冊此功能。
如何參與:
- 在此處註冊 Webex Contact Center Beta 專案 。
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如果您已經是 Contact Center Beta 專案的一部分,請在此處 完成參與調查 ,以表達您對啟用此 Beta 功能的興趣。
啟用后,您當前可以在腳本模式下使用 Webex AI 代理,而自治模式將在以後可供註冊。
2024 年 11 月 11 日
在代理秘密轉接時移除聯絡人技術
Webex 聯絡中心提供在代理立即轉接到任何佇列時移除佇列中聯絡人技術的功能。 此功能允許流程設計人員啟用切換開關 (如果需要),以在代理在佇列聯絡人活動中盲目轉移後移除技能。
這樣可讓轉接的聯絡人不具備任何技能。 聯絡人會提供給轉接佇列中可用時間最長的代理。 有關詳細資訊,請參閱 將聯繫人排隊。
2024 年 11 月 4 日
使用適用於 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 連接器最大限度地提高投資回報率
使用我們新的 CRM 連接器簡化管理並提高座席效率,這有助於簡化您的任務。 用戶預配、配置和啟用新功能現在更加高效且使用者友好。 憑藉增強的安全性、性能和豐富的數據傳輸功能,您的座席可以毫不費力地提供一流的客戶體驗。 有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Dynamics 集成、 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合和 將 Webex Contact Center 與 Salesforce 集成。
2024 年 10 月 30 日
將多個訂閱新增到同一租戶
客戶現在可以在 Control Hub 中的同一 Webex Contact Center 和混合租戶上擁有多個訂閱。 這使客戶能夠擁有具有不同計費條款的多個部門。 客戶現在還可以靈活地將代理、CCAI 和 WFO 放在具有不同計費條款的單獨訂閱上。
現有預配管理員將自動從其當前許可權轉換為唯讀訪問許可權,他們可以聯繫其客戶管理員以獲取完全管理員訪問許可權。
有關詳細資訊,請參閱 多個訂閱 一文。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 現在支援桌面電話選項
Webex 聯絡中心座席現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音交互。
2024 年 10 月 23 日
增強了 Webex Contact Center 和 Webex Connect 的使用者同步
我們很高興地宣佈,Webex Contact Center 和 Webex Connect 之間的自動同步功能將得到增強! 以前,此功能僅允許所有合作夥伴和第一批客戶管理員轉到 Webex Connect 並立即開始配置,而無需創建單獨的用戶登錄。
我們現在擴展了此功能,以包括所有客戶管理員。 這意味著所有客戶管理員 (而不僅僅是第一個客戶管理員) 現在都可以使用相同的使用者登錄名登錄到 Control Hub 和 Webex Connect。
有關詳細資訊,請參閱設置數位通道一文中的 預配數位部分 。
2024 年 10 月 18 日
區域媒體支援擴大到南非地區
Webex 聯絡中心已將區域媒體支援範圍擴大到南非。 這允許管理員選擇南非作為語音媒體處理的地理區域。 通過本地化媒體處理,Webex Contact Center 旨在通過減少延遲來顯著改善客戶和座席的音訊品質。
擴展到南非增加了 Webex 提供當地媒體支援的地區數量。 有關區域清單和擴展支援的詳細資訊,請參閱本文 中的 表。
2024 年 10 月 18 日
Cisco Contact Center 的 AI Assistant
Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在最佳化客服的工作並改善客戶體驗。 AI 助手在整個客戶互動過程中 (之前、期間和之後) 在各個接觸點提供 AI 生成的呼叫摘要。 Beta 版門戶中提供的第一組功能包括中止通話的自動摘要和虛擬代理轉移摘要。
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中止通話的自動摘要
借助此功能,客戶和座席都不必擔心在解決之前通話意外中斷的令人沮喪的情況下重複對話:當客戶回電時,CIsco AI Assistant for Contact Center 將在通話中斷之前生成該客戶通話的摘要,並將此摘要顯示給接聽客戶回電的下一個座席。 這樣,座席就可以在上一個座席離開客戶的地方繼續接聽,使客戶不必重複自己,同時也大大縮短了平均處理時間。
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Virtual Agent 轉移摘要
借助此功能,代理可以接收客戶與虛擬代理交互的自動生成摘要,從而確保快速構建上下文、減少客戶的重複並縮短解決問題的時間。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查,以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 10 月 16 日
通話後 IVR 調查現已在全球範圍內推出
通話後 Interactive Voice Response (PCR IVR) 調查使客戶能夠在通話結束時收集有關最終使用者與其聯絡中心互動的客戶反饋。 它允許他們使用凈推薦值 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨指標跟蹤和衡量客戶滿意度。
PCS IVR 調查透過 Control Hub 中的調查產生器無縫整合到聯絡中心 Webex 管理員可以在其中構建調查並下載調查回應。 創建調查後,它將通過流生成器集成到交互流中。
此功能現在可供全球所有 Webex 聯絡中心客戶使用,只要他們已遷移至 Next Generation Media 平台即可使用。
有關詳細資訊,請參閱説明文章 體驗管理 - Webex Contact Center 的 IVR 調查。
2024 年 10 月 11 日
事件的代理電子郵件 ID 輸出變數
Webex Contact Center Flow 開發人員和管理員現在可以在事件流中以唯一電子郵件位址的形式使用座席的登入 ID。 這項新功能引入了輸出變數 AgentEmailID,它可以針對各種事件 (例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected 和 PhoneContactEnd) 擷取所選代理的登入電子郵件地址。 此增強功能支援與外部系統 (如客戶關係管理(CRM) 和票務系統)針對代理特定數據進行額外集成,從而確保提高一致性和跟蹤功能。 此功能通過允許流程開發人員將聯繫人數據準確標記到外部系統上的座席用戶記錄中,解鎖特定於集成的高級事件流並提高整體工作流效率。 有關詳細資訊,請參閱 《流設計器指南》中的 事件輸出變數 部分。
2024 年 10 月 10 日
合併版本標籤以在 Flow Designer 中增強邏輯
流開發人員現在能夠通過使用 NewPhoneContact 活動訪問流中的版本標籤來動態修改流邏輯。 該活動通過顯示當前正在執行的流版本標籤的屬性得到增強:無論是“開發”、“測試”、“即時”還是“最新”。 此增強功能支援創建針對流的版本標籤定製的自定義邏輯。 這顯著提高了測試和設計的靈活性,支援在各個階段 (開發、測試和即時) 使用一致的流程,具體取決於執行上下文。
有關詳細資訊,請參閱《流設計器指南 》中的 StartFlow 活動和將版本標籤應用於流部分。

2024 年 10 月 9 日
介紹適用於 Webex Contact Center Flow Designer 的流程範本
Webex Contact Center Flow Designer 引入了流程範本,旨在透過為常見用例提供開箱即用的流程來簡化流程創建流程。 借助流程範本,開發人員現在可以從精選的思科流程集合中進行選擇,每個流程都針對各種用例和複雜性進行了定製。 借助此新體驗,開發人員還可以選擇範本,進行一些配置,然後直接進行測試和部署。 流範本通過提供從設計到執行的快速、可靠的路徑,縮短學習曲線、縮短設計時間並幫助開發人員實施最佳實踐。
有關詳細資訊,請參閱 Flow Designer 指南中的 流範本部分。

2024 年 10 月 9 日
在 Webex 説明中心介紹專用的 Flow Designer 文件
Flow Designer 文件現在可在以下專門的章節 中找到 Webex Help Center。 這種新結構使管理員和開發人員能夠輕鬆訪問有關 Webex Contact Center Flow Designer 平台的全面而集中的資訊。 通過將文檔從更廣泛的《安裝和管理指南》遷移到獨立文章,我們增強了查找特定資訊的可搜索性。 主要更新包括修訂的 Control Hub 和 Flow Designer 幫助圖示中的連結,確保無縫導航至新的文件位置。
有關詳細資訊,請參閱 流設計器 指南。
2024 年 10 月 9 日
商務規則引擎 (BRE) 可靠性和可伸縮性增強功能
我們已改善聯絡中心的業務規則引擎 (BRE) 應用程式 Webex 以提高可靠性和可擴充性。 透過此更新,建議管理員將更新後的 URL 用於資料同步和規則管理頁面,確保資料上傳和規則配置無縫進行。 通過對應用程式基礎架構進行現代化改造,此增強功能可滿足可擴充性要求,為流程開發人員和管理員提供強大而可靠的解決方案。
過渡完全在幕後進行,無需更改流程或數據遷移,確保不間斷操作,提高性能和可靠性。 管理員必須將其書籤更新為新的 URL。 較舊的 URL 將保持功能,直到將來停用。
如需更多資訊,請參考 Webex Contact Center Business Rules Engine Guide》。
2024 年 10 月 9 日
從進階佇列資訊活動中移除的技能放鬆輸入
“高級佇列資訊”活動中的“技能放鬆”輸入部分將被刪除,因為它沒有任何用途,因為它未在活動中考慮。 請注意,此更改不會影響已配置技能放鬆輸入參數的任何現有流。 有關詳細資訊,請參閱 高級佇列資訊。
2024 年 10 月 7 日
簡化升級到通用邊緣服務的過程
我們很高興推出一個新的簡化流程,用於請求將客戶組織從 VPOP 電話集成轉換為 Webex Common Edge 服務。 新流程會驗證您目前的電話整合,然後將電話整合升級至 Common Edge。 對於大多數客戶來說,該過程可以在幾分鐘內完成,包括將入口點自動重新映射到共同邊緣。
與傳統 VPOP 電話整合相比,Common Edge 服務具有許多優勢,包括 SIP trunk 的自我配置、雲端連接的 PSTN、Cisco 通話計劃整合,並支援混合多種連接類型。
若您要將貴組織升級至 Common Edge 電話整合,請聯絡 Cisco 支援團隊。
2024 年 10 月 1 日
區域媒體支援擴展到阿拉伯聯合大公國 (UAE) 區域
Webex 聯絡中心已將區域媒體支援擴展到阿拉伯聯合大公國 (UAE)。 這允許管理員選擇阿聯酋作為語音媒體處理的地理區域。 通過本地化媒體處理,Webex Contact Center 旨在通過減少延遲來顯著改善客戶和座席的音訊品質。
向阿聯酋的擴張增加了 Webex 提供當地媒體支援的地區數量。 有關區域清單和擴展支援的詳細資訊,請參閱本文 中的 表。
2024 年 10 月 1 日
允許在所有多媒體設定檔中撥出通話
此功能使代理能夠在處理數位聯絡人和同時撥打手動外傳通話之間進行多項工作。 當代理透過數位通道進行通訊時,仍應能按需要手動撥出電話號碼。 此功能對於座席需要聯繫同事或通過電話聯繫客戶,同時仍管理數位交互的情況至關重要。
有關詳細資訊,請參閱 管理多媒體配置檔。
2024 年 9 月 30 日
基於代理技能的過濾
藉助 Analyzer 中的此功能,您可以根據代理專長過濾現有或新的自訂報告。 這允許即時識別座席,以改善客戶交互的人員配備和佇列管理。
如需詳細資訊,請參閱《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》的「主控台過濾器」和「設計主控台」區段。
2024 年 9 月 30 日
支援 Webex Connect 中佇列任務節點中的動態佇列
從事數位通道工作的聯絡中心流程開發人員現在可以將佇列配置為 Webex Connect 中佇列任務節點中的動態變數。 此增強功能允許開發人員使用具有動態佇列變數的單個節點 (而不是多個佇列任務節點) 將交互路由到不同的佇列中。
更多資訊,請參見 佇列任務。
2024 年 9 月 27 日
增強歷史電子郵件情境
現在,在處理電子郵件任務時,處理電子郵件管道的座席將擁有更好的上下文歷史記錄。 作為此增強功能的一部分,
- 當代理回復或轉發電子郵件時,作曲家會載入引用的回復,並允許代理像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 每個回復或轉發都將根據所執行的操作具有消息級主題前綴 (RE:或 FW:)。
- 此外,我們還將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元 (歷史電子郵件和當前回復的組合) 以支援此功能。
有關詳細資訊,請參閱 管理電子郵件對話。
2024 年 9 月 27 日
能夠在有或沒有活動對話的情況下刪除數位渠道資產
管理員現在可以刪除 Webex Connect 中的數位渠道資產,並針對它們創建活動或封閉的對話。 但是,刪除資產后,必須手動清理過時的入口點。
2024 年 9 月 24 日
Webex Contact Center CRM 連接器,用於 ServiceNow 的 Xanadu Edition
使用 ServiceNow 的 Xanadu 版的 Webex Contact Center CRM 連接器增強您的聯絡中心運營。 輕鬆將您的 Webex 聯絡中心數據集成到 ServiceNow 中,為您的座席提供客戶互動的統一視圖。 簡化流程、提高效率並提供卓越的客戶服務。
如需更多資訊,請參見 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合一文。
2024 年 9 月 20 日
Customer Journey Data Service (CJDS) API 和 Customer Journey Widget (版本 10)
我們很高興地宣佈面向所有客戶的 CJDS API 和客戶旅程小組件 (版本 10) 的正式發佈。 這些強大的工具旨在將您的客戶旅程管理能力提升到一個新的水準。
什麼是 CJDS?
CJDS 是一個創新平臺,使組織能夠將數據轉化為可操作的見解,從而增強所有交互點的客戶體驗。 使用 CJDS API,您可以:
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偵聽:與任何數據源或第三方應用程式無縫集成,以捕獲和分析各種數據流。
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識別:通過識別和捕獲關鍵傾向驅動因素來創建動態客戶檔案。
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分析:利用聚合技術從所有收集的客戶數據中提取有意義的見解。
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行動:實施這些見解,動態調整 Webex 聯絡中心工作流程,並在粒度級別上個人化客戶體驗。 此外,還可以使用我們基於規則的機制觸發即時操作。
什麼是 Customer Journey Widget (版本 10)?
結合 API,我們還推出了客戶旅程小部件,這是一個開創性的工具,可為您的座席提供每個客戶旅程的全面視圖。 此小部件為您的座席提供提供個人化、高效和明智的客戶服務所需的洞察力,並深入瞭解每個客戶的歷史。
開始使用 CJDS API 和 Customer Journey Widget(版本 10)
有關這些功能以及如何開始的更多資訊,請參閱以下資源:
2024 年 9 月 20 日
在 Supervisor Desktop 中檢視諮詢工作階段錄製檔案
使用此功能,您可以訪問商議通話作業階段的錄音,包括“諮詢到座席”、“商議到佇列”、“商議到撥打號碼”和“商議到入口點”。 諮詢會話錄製檔在主管桌面的主呼叫錄製檔中具有單獨的播放選項。 這允許主管查看和分析諮詢呼叫會話的詳細資訊,並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。
有關詳細資訊,請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 9 月 13 日
主題分析
我們很高興地宣佈,在與 30 多個客戶成功進入測試階段後,主題分析正式發佈。 此 AI 功能由大型語言模型 (LLM) 提供支援,現在可供 Flex 3 上的所有客戶使用。借助主題分析,您可以:
- 確定最終客戶致電聯絡中心的主要原因。
- 按特定主題篩選交互。
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訪問詳細的交互資訊,包括腳本、通話錄音和聯繫方式。
有關詳細資訊,請參閱 此處。
2024 年 9 月 4 日
目前使用方式卡 - Control Hub Contact Center 登陸頁面上的代理 (&) IVR
我們很高興地宣佈,Control Hub Contact Center 登陸頁面上新改進的許可證當前使用方式卡現已 Webex 所有 Contact Center 區域提供:ANZ、CA、EU、JP、UK、SG 和美國。
此增強的卡片使有權訪問 Contact Center 登陸頁面的管理員和使用者能夠在當前計費週期內查看其訂閱中高級和標準座席許可證以及 IVR 許可證的使用方式。 該卡顯示關鍵資訊,包括當前計費週期、購買的許可證數量以及使用量是高於還是低於允許的數量。
此外,代理和 IVR 使用方式卡提供對每日詳細資訊對帳視圖的訪問,這有助於查看和下載當前和以前計費週期的每日使用方式數據。
我們很高興地宣布,我們已經實現了所有七個 Webex 聯絡中心區域的使用數據和計費平價。
感謝您一直以來對我們的支援,因為我們增強了我們的服務,為您提供全面透明的使用資訊。
2024 年 9 月 2 日
排名佇列
Webex 聯絡中心可以為每個小組的佇列進行排名。 佇列排名功能允許管理員和監督員對佇列進行排序,以便將佇列中的聯絡人按排名順序提供給代理。 例如,假設 TeamA 可以接聽「帳單」和「銷售」佇列中的通話。 您可以使用佇列排名為計費佇列分配更高的排名,這樣當通話進入佇列時,來自計費的通話將優先於來自銷售的通話路由到 TeamA。
如果您僅為某些佇列指定等級,則這些佇列中的通話將優先於未指定優先順序的佇列中的通話。
有關更多資訊,請參閱 對佇列進行排名。
2024 年 8 月 27 日
小組效能詳細資料中的代理互動持續時間
您可以使用 Supervisor Desktop 上「團隊績效詳細資訊」表格中新的「互動持續時間」列來追蹤座席與客戶相處的時間。 這顯示了代理在除總結之外的所有狀態下所花費的時間。
透過監控「互動時長」列,您可以快速了解代理商是否在客戶身上花了太多時間。 這對於可能需要額外幫助的新代理商尤其有用。 您將全面了解代理商如何處理客戶,這對於做出通話中監控的決策至關重要。 這可確保代理商高效並在需要時獲得協助,保持高生產力並有效地支援您的團隊。
從諮詢時刻起,顯示主要座席和諮詢/會議座席的交互時長。 這使您可以全面了解所提供的支持,確保所有貢獻代理都參與客戶體驗。
有關詳細信息,請參閱 監督您的代理和團隊 文章中的“團隊績效詳情”部分。
2024 年 7 月 31 日
Webex Connect 的自動設定和使用者同步
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Webex Connect 將與 Webex Contact Center 同時自動配置。 管理員不再需要導航到 Control Hub 的數位部分來啟動配置。 Webex 連線 URL 將顯示在新舊 Webex 聯絡中心租用戶的控制中心。 這將允許管理員輕鬆導航以連接所有租用戶,而無需將 URL 新增至書籤。
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所有合作夥伴管理員和創建的第一個客戶管理員將能夠導航到連接並立即開始配置,而無需建立單獨的使用者登入。 這些角色的使用者管理在 Contact Center 和 Connect 之間同步。
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除了第一位管理員之外建立的任何客戶管理員都需要先新增到 Control Hub,然後再新增到 Connect。 Webex 聯絡中心和 Webex Connect 團隊正在努力在未來的版本中同步這些管理員。
欲了解更多信息,請參見 此處。
2024 年 7 月 29 日
Dialogflow CX 數位管道集成
Google Dialogflow CX Integration 現已在 Webex 聯絡中心的數位管道上正式推出。
Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的進階版。 Dialogflow ES 適用於更簡單的聊天機器人應用程序,而 Dialog flow CX 則專為複雜、多輪對話體驗而設計,尤其是在企業級環境中。
目前可以透過後端團隊請求提供 Dialogflow CX 整合。 請聯絡您的客戶成功經理來要求存取權限和支援材料。
2024 年 7 月 26 日
思科文字轉語音 (TTS)
我們很高興地宣布,我們下一代媒體平台上的所有 Flex 3 訂閱客戶都將享受名為 Cisco TTS (文字轉語音) 的新功能。 透過 TTS,使用者可以享受開箱即用的文字轉語音功能,開啟全新的便利性和可訪問性。 借助此功能,客戶可以使用靜態或動態文字 (內容),對其進行合成,並獲得語音內容,以神經 TTS 等高品質語音增強最終用戶體驗。
欲了解更多信息,請參閱 Webex 聯絡中心的 文字轉語音 (TTS)。
2024 年 7 月 24 日
Flow Designer 上對 GoTo 和營業時間的動態變數支持
Webex 聯絡中心流程設計器現在支援使用動態變數進行 GoTo 和營業時間活動。 此增強功能使流程開發人員能夠透過變數指定這些活動的行為,從而更有效地重複使用流程。 此功能的主要優點是開發人員可以使用這些活動建立單一流程,並在變數支援的幫助下在執行時動態修改其功能。 此外,GoTo Activity 已增強,可提供更好的錯誤處理能力。
有關詳細信息,請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南的“流程控制”部分中的“活動”中的“GoTo”和“營業時間”活動。
2024 年 6 月 27 日
在 Flow Designer 上引入活動等待音訊以解決 HTTPS 延遲問題
Flow Designer 現在支援等待完成的活動 (例如 HTTP 請求) 的可中斷和部分音訊播放。 此功能透過在請求處理或延遲期間提供音訊回饋來增強客戶體驗。 設計人員可以在串流層級全域應用此設置,自動影響流和任何子流內的所有 HTTP 活動。 子流將從呼叫流繼承此活動等待設置,確保各個層級的音訊回饋一致。
有關詳細信息,請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南的 HTTP 請求部分中的活動等待設定。
2024 年 6 月 25 日
透過客戶旅程數據服務為您提供支持
此功能目前在美國地區 (LA) 有限開放。 它也擴展到了 EMEA 地區。
客戶旅程資料服務 (CJDS) 是下一代客戶旅程管理服務,使組織能夠從資料到洞察再到行動。 CJDS 使企業能夠透過任何管道/應用程式捕捉客戶旅程,識別見解並採取即時行動以提供卓越的客戶體驗。
透過 CJDS,客戶可以存取我們專注於客戶旅程關鍵方面的 API。
- 監聽:與任何資料來源或第三方應用程式集成,以監聽不同的資料來源。
- 識別:建立一個動態的客戶檔案,捕捉傾向驅動因素。
- 分析:對收集到的所有客戶資料應用不同的聚合技術。
- 行動:使用 CJDS 中的資料/見解動態改變 Webex 聯絡中心流量控制中的流程,並在細微上個人化客戶體驗。 面向客戶的團隊可以透過旅程小工具中的 Agent Desktop 即時看到這些見解。
有關詳細信息,請參閱 這裡。
2024 年 6 月 18 日
用於 Webex 聯繫中心的 AWS Direct Connect
AWS Direct Connect 是一種網路服務,它提供了使用網際網路連接到 AWS 的替代方案,包括 Webex 聯絡中心。 使用 AWS Direct Connect,以前透過網路傳輸的資料現在可以透過您的設施和 AWS 之間的專用網路連線傳送。
在許多情況下,與基於互聯網的連接相比,專用網路連接可以降低成本、增加頻寬並提供更一致的網路體驗。
Webex 聯絡中心僅支援 AWS 公用 VIF,且與私有 VIF 不相容。 公用 VIF 結束 AWS 網路中的連線。 從那裡,到 Webex 聯絡中心端點的流量會透過 AWS 網路路由。
有關詳細信息,請參閱 Webex 聯絡中心中的 AWS Direct Connect。
定價
AWS Direct Connect 是亞馬遜提供的雲端網路服務。 有關定價的信息,請參閱 AWS Direct Connect 定價。
2024 年 6 月 14 日
Interactive Voice Response 控制中心調查報告增強功能
我們很高興地宣布,WxCC 在 Control Hub 中的調查報告現在為每個調查問題提供有關代理、隊列、站點等的詳細資訊。 此增強功能將透過簡化調查結果的細分來加速您的資料洞察過程。 更多資訊請參閱 此處。
2024 年 6 月 5 日
支援 Apple Messages for Business (AMB)
Webex 聯絡中心將透過與 Apple Messages for Business (AMB) 整合來增強客戶參與度,使品牌能夠透過 Apple 的生態系統直接與客戶聯繫。 這種整合將提供各種豐富的互動式訊息選項,例如清單選擇器、時間選擇器、表格和快速回复,非常適合旨在提升客戶體驗的品牌。
透過這些功能,管理員將能夠使用 Webex Connect 的 Flow Builder 設定和部署自動化客戶旅程。 此外,他們還可以配置升級路徑,以便在需要時將對話無縫轉移到聯絡中心內的現場代理。
要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益,請點擊 此處 了解更多詳情。
首先,Webex 聯絡中心將支援 Apple 為 BOTS 和聯絡中心規定的必要功能 。
有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心設置數字渠道 和 在 Webex 聯絡中心支援的數字渠道附件類型。
2024 年 5 月 31 日
Webex Connect and Engage 的設定和訂閱簡化
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透過改進 API 實現 Webex Connect 和 Engage 配置,減少了錯誤和配置時間。
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Webex Connect 和 Engage 租戶 URL 顯示在 Control Hub 的快速連結部分和數位頻道部分,以便快速存取。 連線 URL 僅顯示在新建立的租用戶中。
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Webex Connect 訂閱 ID 已更新,以匹配最新的 Webex 聯絡中心訂閱,實現無縫計費。
2024 年 5 月 30 日
一旦收到聯繫,重置最長可用座席狀態
Webex 聯絡中心會根據最長可用代理狀態 (LAA 路由) 發送聯絡人。 當一個聯絡人被指派給一個代理程式時,該代理程式的所有管道的最長可用代理狀態都會被重置。 在代理過剩的情況下,排隊的任何媒體類型的下一個聯絡人將被分配給下一個可用時間最長的代理。
這與以前分配聯絡人的方式不同,以前我們會先填滿頻道容量,然後再將聯絡人指派給下一個代理商。
更多信息,請參閱 最長可用代理 (LAA)。
2024 年 5 月 21 日
數位接觸關閉事件的自訂事件處理
此數位管道增強功能提供了一種機制,用於指示系統不要關閉和清理代理端的聯繫。 在需要將自動訊息發送到客戶後代理端但在聯繫關閉之前的情況下,這是必要的。
流程開發者提供的自訂流程負責關閉任務。
2024 年 5 月 16 日
Webex Calling 代理支援 - 具有 vPOP PSTN 支援 - 入站 vPOP 呼叫到 WxC 代理支援 (混合模式部署)
Webex 聯絡中心支援 Webex 基於呼叫的代理,帶有語音 POP 和 Webex 聯絡中心 PSTN。 如果您的組織配置為使用語音 POP 或 Webex 聯絡中心 PSTN,那麼 Webex 聯絡中心現在也支援將呼叫路由到 Webex 基於呼叫的代理。
要使用此功能,您的組織必須擁有 Webex Calling 訂閱,並且您的代理必須使用註冊到 Webex 的電話或 Webex 應用程式在同一組織內進行呼叫。 Webex 當代理號碼或分機號碼是 Webex Calling 在網號碼或分機號碼時,聯絡中心將所有代理呼叫路由到 Webex 呼叫。 如果代理號碼或分機不是 Webex Calling 在網號碼或分機,則呼叫將被路由回 VPOP/WxCC PSTN 中繼線/服務。
更多信息,請參閱 為 Webex 聯絡中心設置語音通道。2024 年 5 月 16 日
Webex Calling 狀態與 Webex 聯絡中心狀態同步
此功能允許管理員配置 Webex Calling 和 Webex 聯繫中心之間的代理狀態同步。 這樣,代理就無需在參與非聯繫中心活動時將自己設定為不可用,從而管理跨兩個應用程式的狀態。 這反過來又降低了「RONA」(Redirection on No Answer)的可能性,為來電者提供了更好的體驗並提高了路由效率。
有關詳細信息,請參閱 管理桌面設定檔 和 在 Webex 聯絡中心桌面中使用 Webex 應用程式。
2024 年 5 月 16 日
流程設計器中的橋接傳輸
Cisco Flow Designer 的新功能稱為橋接傳輸。 橋接傳輸是一種新的流程活動,允許流程架構師在流程建構器中將託管傳輸新增至第三方目的地。 此活動的典型用例是向第三方 IVR 服務發出呼叫。
橋接轉移可以基於靜態號碼轉移呼叫或使用流變數的值。 如果第三方沒有接聽電話,它還會提供超時。 轉接成功完成後 (第三方掛斷電話時),流程將在 Webex 聯絡中心恢復。 如果因「忙碌」或「不可用」等原因導致轉移失敗。該活動提供了失敗的結果變數。
橋接傳輸透過增強流的能力補充了現有的盲傳輸活動。
有關詳細信息,請參閱橋接傳輸部分 Webex 聯繫中心設定與管理指南。
2024 年 5 月 16 日
增強對 WebRTC 用戶的 E911 支持
透過整合 WebRTC 支持,管理員可以利用 Redsky Emergency 解決方案,確保遵守美國和加拿大聯邦法規。 此功能將使您能夠為緊急呼叫提供精確的位置信息,並與我們強大的聯絡中心解決方案無縫整合。
有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心為管理員提供緊急呼叫服務。
2024 年 5 月 16 日
Webex 聯絡中心的 WebRTC 支持
Webex 聯絡中心正在使用新一代媒體平台 (RTMS) 為 Agent Desktop 引入 WebRTC (Web 即時通訊) 支援。
透過此功能,代理商可以使用 Agent Desktop 和耳機,而無需外部電話或分機號碼。 Agent Desktop 支援所有目前語音功能,例如保持、檢索、轉接和會議。 Agent Desktop 新增了靜音、自動應答和撥號盤等功能,以方便僅在瀏覽器上使用。 此外,當代理程式使用瀏覽器登入時,新的 WebRTC 狀態指示燈會顯示語音服務是啟動、關閉還是處於連線狀態。
這為客戶在部署代理、降低成本以及減少部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面提供了更大的自由和靈活性。
有關詳細信息,請參閱 登入 Agent Desktop。
2024 年 5 月 14 日
刷新間隔和高基數段
在建立自訂報告期間,選擇高基數字段 (例如代理會話 ID 和/或聯絡人會話 ID) 作為行段和/或列段會觸發包含附加資訊的 UI 提示。 此彈出視窗表明需要對這兩個高基數位段應用適當的過濾器以獲得最佳報告體驗。
即時報告支援從 5 秒開始及以上的刷新間隔,以實現更好的優化和無縫體驗。 現有報表刷新間隔小於 5 秒的,預設 5 秒為新的刷新間隔,可變更為其他大於 5 秒的可用值。 新報表預設以 5 秒為刷新間隔,可變更為其他大於 5 秒的可用值。 為了提高報告效能,任何報告的刷新間隔均不小於 5 秒。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 和 Supervisor Desktop 的可訪問性持續升級
我們的重點是增強所有代理商和主管的使用者體驗,促進順暢的導航和互動。 我們正在改進螢幕閱讀器行為、優化製表順序並增強元素的顏色對比。 這些持續的改進確保各種能力的代理商都能無縫地與平台互動,讓他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。 透過這些升級,主管可以有效地監督營運並輕鬆監控他們的團隊,從而創造更具包容性的工作環境。
2024 年 5 月 10 日
在 Webex Contact Center 和 Microsoft Teams 之間同步代理的狀態
您可以使用雙向狀態同步功能配置更無縫的通訊工作流程。 此新更新可讓您在 Microsoft Teams 和 Webex 聯絡中心之間同步代理的狀態。 這減少了上下文切換和手動狀態更新的需要,從而最大限度地減少了“RONA”(Redirection on No Answer) 。 欲了解更多信息,請參閱 將 Webex 聯絡中心與 Microsoft Teams 整合。
2024 年 5 月 9 日
Flow Designer 可用性增強
Flow Designer 現在具有多項可用性增強功能,可在設計流程編排工作流程時改善流程開發人員的體驗並最大限度地提高效率:
2024 年 5 月 8 日
使用對帳視圖追蹤代理程式和 IVR 許可證使用情況
此功能在美國、英國和歐盟地區有限提供 (LA)。 只有在經過必要的審查和同意後,我們才會為客戶啟用該功能。
控制中心使用者現在可以在我們的「對帳視圖」功能中查看每日代理程式和 IVR 許可證的使用情況。 控制中心、聯絡中心的「目前使用情況卡」的此更新可讓您每天查看您目前訂閱的使用情況,讓您清楚了解自己的使用情況。
此功能最初可在美國、英國和歐盟地區使用。 完全存取權限將逐步擴展到這些地區內所有符合條件的用戶,從而簡化聯絡中心的許可證管理。 全球推廣將於今年稍後進行。
有關更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 許可證使用和報告 幫助文章。
2024 年 5 月 7 日
開發者入口網站上的流程匯入和匯出 API
Webex 聯絡中心開發者入口網站提供流程匯入和匯出 API,以程式方式匯入和匯出流程配置。 這簡化了大量流程的管理並支援強大的開發工作流程。 開發人員可以透過提交 JSON 設定檔將流導入他們的系統,從而允許一次建立或更新多個流。 開發人員可以將流程從他們的系統匯出到 JSON 設定檔中,這對於備份目的或在環境之間傳輸配置很有用。
如需了解更多信息,請參閱 開發者入口網站 文件。
2024 年 5 月 3 日
進步運動 (CPA 發布)
撥號技術改變了聯絡中心代理的工作方式。 它們消除了操作員手動撥打呼叫清單中所有號碼的需要。 這不僅可以使您的團隊成員免於繁瑣的流程,而且撥號技術還可以透過提高工作流程自動化程度使您的商務電話系統更加高效。 企業的要求是允許座席每天進行更多的外撥連接,以提高座席的效率。
此功能是漸進式 (1:1) 撥號器的增強,使管理員能夠定義最多 10 個起搏模式,並啟用呼叫進度分析以實現最大程度的外展。 對於旨在積極與客戶互動、解決問題、以有效方式促進銷售的企業來說,此功能至關重要。
有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心配置語音外撥活動模式。
2024 年 5 月 3 日
外撥預測活動
客戶現在可以選擇利用預測活動來實施更強大的主動外展策略,這將有助於組織以更及時、更有效的方式與最終客戶建立聯繫。
預測活動提供了更高水準的效率,其好處包括潛在客戶生成、收集和客戶服務。 預測撥號器將提供諸如過濾忙音、斷開連接的號碼、應答機檢測和語音郵件等好處,確保代理只與現場代理聯繫。 預測活動將使您能夠定義最小和最大撥號率,以便系統可以根據配置的放棄率撥出一定數量的呼叫。 此功能將幫助管理員定義預測撥號器參數並進行呼叫進度分析,以有效管理外撥活動。
有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心配置語音外撥活動模式。
2024 年 5 月 1 日
流程設計器中的子流程
流程開發人員可以為獨立的邏輯功能建立子流程,並在多個主流程中重複使用它們。 這使得輕鬆建立和管理大型複雜流程變得容易。 它還可以幫助流程開發人員與獨立開發子流程的不同團隊更有效地協作。

有關如何建立和管理子流的更多信息,請參閱流設計器指南中的 子流 。
2024 年 4 月 30 日
為 Flow Designer 實作角色為基礎的存取控制
管理員可以在 Control Hub 上的使用者設定檔層級集中實作 Flow Designer 的檢視和編輯存取控制。
此外,流程現在可以預設以唯讀模式打開,防止意外更改。 在使用者資料上具有編輯存取權限的使用者將能夠切換編輯模式並對流程進行更改。
2024 年 4 月 29 日
合作夥伴對合作夥伴 (P2P) 轉移支持
合作夥伴 (P2P) 轉移功能現已適用於 Flex 和 Flex 3.0。 此功能允許合作夥伴將客戶的訂閱轉移給新的合作夥伴。 有關如何發起訂閱轉移的更多信息,請參閱 幫助文件。
使用 Webex 聯絡中心 1.0 的客戶必須升級到最新版本的 Webex 聯絡中心才能使用 P2P 功能。
2024 年 4 月 18 日
Webex 聯絡中心自助服務試用版的改進
Webex 聯絡中心正在進行以下改進,以便將試用範圍擴大到更多合作夥伴並提供更好的支援:
- 全面的文件 ,介紹試用版支援哪些內容、不支援哪些內容、聯絡誰來獲得支持
- 聯絡中心人工智慧客戶體驗 (CCAI CX) 現已開放試用
- 對試用配置流程進行了細微的體驗更新
2024 年 4 月 5 日
支援內部擴展作為定制的 ANI
自動號碼辨識 (ANI) 是聯絡中心用來驗證來電者的一種技術。 在聯絡客戶進行後續或代理聯繫後端員工 (如非代理商、知識工作者和中小企業) 進行諮詢時,ANI 識別對於用例非常重要。 此功能可確保後端工作人員拒絕的通話次數減少。 此功能將幫助流程開發人員配置流程並決定內部呼叫的 ANI 客製化。 有關詳細信息,請參閱 設定來電顯示。
管理員經驗
此功能將幫助管理員定義有資格查看代理擴充功能的後端工作人員。
心流體驗
此功能將幫助流程開發人員配置流程並決定內部呼叫的 ANI 客製化。
2024 年 3 月 29 日
Webex 聯絡中心 AI Beta:座席倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣布推出代理倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在提高座席的健康和生產力
代理倦怠偵測功能利用 Webex 聯絡中心平台中的端到端資料來即時偵測代理程式的壓力程度。 我們與 Thrive Global 合作,當代理商經歷思科代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水平時,為他們播放「重置」休息時間。
Auto CSAT 可以預測所有客戶的互動後 CSAT,使聯絡中心能夠利用每次互動來獲取洞察和決策,最終最大限度地提高客戶滿意度和代理績效。
您需要在 Webex Beta 入口網站 上註冊並填寫參與調查,以表達您對這些 Beta 功能的興趣。
2024 年 3 月 27 日
輕鬆分享主管號碼以實現熱辦公
現在您可以分享撥號號碼,而無需進行唯一登入的麻煩。 如果您正在參與監控活動並需要註銷,下一位主管可以從您離開的地方繼續,並將監控請求直接發送到他們的職位。 這確保了監督的持續性,並且無論誰值班,您的團隊的表現都保持在最佳水平。
2024 年 3 月 26 日
Webex 聯絡中心在新加坡資料中心啟動
Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新資料中心啟動。 現在您可以選擇新加坡作為您的營運國家。 這將使您能夠直接在新加坡資料中心配置您的租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops,使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
欲了解更多信息,請參閱 Webex 聯絡中心的資料局部性。
2024 年 3 月 13 日
介紹適用於 Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器的操作小工具
Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器中的新操作小工具可在語音互動期間為您的代理提供支援。 透過提供快速存取「檢視/編輯活動記錄」、「關聯到活動記錄」、「建立案例」和「即時案例註釋」等操作來提高工作流程效率。
2024 年 3 月 13 日
簡化資料輸入 - Microsoft Dynamics
您可以輕鬆地在 Microsoft Dynamics 和 Webex 聯絡中心之間設定變數對應。 在螢幕彈出期間沒有記錄匹配的情況下,代理將收到預先填入的聯絡表,從而無需手動輸入資料。
2024 年 3 月 13 日
使用 Presence 尋找功能諮詢或將語音通話轉接給 Microsoft Teams 組織內的專家
您可以為需要諮詢或轉接語音呼叫給專家的代理商設定 Microsoft Teams 專家查找,確保高效率的通話轉接和諮詢。 目錄列出了專家的出席情況、職位、部門和商務電話等信息,確保代理可以搜索並選擇合適的專家進行通話。

2024 年 3 月 11 日
設定聯絡人優先級
數位聯繫優先順序使流程設計人員能夠為佇列中的入站數位聯繫分配優先順序。 流程設計者可以使用佇列節點為聯絡人指派優先權。 當代理服務多個佇列時,所有相同媒體類型的佇列中優先順序最高的聯絡人將被指派給該代理程式。 如果多個佇列 (相同媒體類型) 中的兩個或多個聯絡人具有相同 (最高) 優先權,則等待時間最長的聯絡人將首先指派給代理程式。
優先權範圍從最小 10 (預設優先權) 到最大 1。
有關詳細信息,請參閱 為數位管道實施基於技能的路由和聯繫優先級 部分 在 Webex 聯絡中心設定數位頻道 文章。
2024 年 3 月 5 日
聯絡中心管理員可以在 Control Hub 中按撥號號碼 (DN) 搜尋管道
管理員現在可以透過在搜尋欄中輸入部分或完整的撥號號碼來搜尋控制中心中的頻道。 請注意,部分搜尋至少需要三個字元才能產生結果。
2024 年 3 月 5 日
TLS 1.3 支援 Webex 聯絡中心
Webex 聯繫中心現在可與 TLS 1.3 和 TLS 1.2 配合使用。 此新功能主要適用於我們的雲端負載平衡器。 因此,使用負載平衡器的微服務或應用程式不需要改變任何內容。 現在,任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部客戶端都可以使用該服務。
2024 年 2 月 29 日
Control Hub 聯絡中心登陸頁面上的代理程式和 IVR 許可證使用情況
此功能目前僅在美國、英國和歐盟地區可用。
在 Control Hub 的 Contact Center Landing Page 上推出新改進的許可證目前使用情況卡。
此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人選擇查看高級和標準代理許可證的數量,或他們的訂閱在當前計費週期內使用的 IVR 許可證使用情況。
它表明計費週期是多少,他們購買了多少個許可證,以及他們是否超過或低於允許的金額。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow 溫哥華版支援 Webex Contact Center CRM Connector
Webex Contact Center ServiceNow Connector 現在可從 ServiceNow 商店安裝在您的溫哥華版本中。 這意味著您可以輕鬆整合並讓您的代理商管理客戶互動,從而提高您的聯絡中心營運的整體效率和有效性。
有關詳細信息,請參閱 將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 集成。
2024 年 2 月 26 日
記錄呼叫者說話
此功能允許客戶在 IVR 互動期間輕鬆捕捉最終呼叫者的話語,並在以後參考記錄的話語作為其流程的一部分。
利用此功能,您可以利用它播放自訂提示或個人化問候以及更多用例,從而創建更具吸引力且以用戶為中心的 IVR 體驗。
有關詳細信息,請參閱 記錄活動。
2024 年 2 月 22 日
插入通話
使用新的插入功能,您可以設定主管加入代理商和客戶之間正在進行的通話的權限。 這一切都是為了讓您的主管能夠進行即時幹預,確保最高水準的客戶服務,並為您的代理商提供學習體驗。
有關詳細信息,請參閱 管理使用者設定檔 文章中的「桌面體驗」表。
2024 年 2 月 13 日
搜尋 API
搜尋 API 將為您提供一個 GraphQL 端點,以提取您需要的精確資料集。 這意味著您可以更輕鬆地進行報告並獲得更深入的洞察,並且不會對您目前的工作流程產生影響。
有關更多信息,請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/search。
2024 年 2 月 13 日
聯絡中心推出全新等候音樂
您的 Webex 聯絡中心租戶可以使用新的等候音樂。 對於新客戶,此新音訊檔案將成為您創建租戶時的預設等待音樂。 舊的等待音樂也將可供使用。 對於有興趣使用新等候音樂的現有客戶,請聯絡您的客戶支援經理 (CSM) 或合作夥伴支援經理 (PSM) 以擷取音訊檔案。
2024 年 2 月 13 日
複製 Webex 聯繫中心設置
管理員現在可以透過選擇設定旁邊的複製選項圖示直接在 Control Hub 中複製現有的聯絡中心設定 (例如,複製現有的多媒體設定檔)。 當嘗試複製時,管理員將被帶到設定創建螢幕,其中已輸入複製的設定詳細資訊。 然後,管理員可以根據需要編輯此新設定條目的詳細資訊。
若要複製流程,複製選項將包含在設定選單中。
2024 年 2 月 6 日
將版本標籤應用於流程
Webex 聯絡中心支援建立可與入口點對映關聯的流環境版本標籤。 此功能為流程開發人員提供了靈活性,可以將版本標籤附加到特定流程,而不是預設的最新版本。 這使得流程開發人員能夠開發和測試新的流程增強功能,而不會影響生產呼叫。
發佈流程時,除了流程名稱之外,您還可以將版本標籤 (例如 Live、Test 或 Dev) 與新流程版本關聯。系統中現有的流程將被標示為 Live 版本標籤。 最新版本是預設版本標籤,發布期間您無法從流程版本中刪除該標籤。


有關更多信息,請參閱 將版本標籤應用於流程。
2024 年 1 月 31 日
數位管道反惡意軟體功能
Webex 聯絡中心現已提供數位頻道的惡意軟體掃描。
Webex 聯絡中心數位管道現在配備了反惡意軟體功能,可以掃描所有傳入和傳出的附件中的病毒和惡意軟體簽章。 這為雲端提供了額外的保護,並向我們的客戶保證了聯絡中心服務的安全性和穩定性。
請更新您的數位頻道 Webex Connect 流程,以利用在偵測到惡意軟體時可以提供的附加訊息。 遷移文件和升級的範例範本流程可在 Github中找到。
有關詳細信息,請參閱 Webex 聯絡中心中的設置數字頻道 幫助文章。
2024 年 1 月 30 日
虛擬代理 - 使用 Dialogflow ES 進行語音
Webex 聯絡中心正在為 Dialogflow ES 功能提供增強的整合體驗。 此功能僅適用於租戶已升級至增強型媒體平台的客戶。 透過這種方式,他們可以使用我們最先進的控制中心和基於雲端的 Google CCAI 連接器,享受我們聯絡中心 AI (CCAI) 服務的順暢且標準化的入職流程。
控制中心管理員現在可以使用對話設定檔和 Google CCAI 連接器來設定 Dialogflow ES 虛擬代理功能。 透過產生的配置 ID 及其與虛擬代理活動的對應映射,流程開發人員可以有效地引導 IVR 流程並充分利用 AI 服務。
欲了解更多信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心配置虛擬代理語音。
2024 年 1 月 30 日
諮詢電話記錄
Cisco Webex Contact Center 正在介紹諮詢電話的錄音。 當代理商在即時通話期間需要協助並諮詢其他代理商時,代理商之間的對話會被記錄下來。 此增強功能支援四種諮詢呼叫類型 - 代理到代理、代理到佇列、代理到撥號號碼以及代理到映射到撥號號碼的入口點。 此功能使主管能夠重新驗證向代理商提供的建議並提供相關指導,以提高代理的整體績效。 諮詢通話錄音是作為主錄音的子檔案創建,並遵循通話錄音配置。
此功能僅適用於下一代媒體平台客戶,並且僅在錄音管理入口網站上可用。
2024 年 1 月 30 日
增強捕獲 API 以包括諮詢電話錄音
在即時通話期間,當代理商與另一個代理商或佇列或撥打的號碼或對應到撥打的號碼的入口點進行諮詢時,Webex 聯絡中心會啟用諮詢電話的記錄。 只要啟用客戶通話錄音,這些諮詢通話錄音就會透過擷取 API 自動提供。 它不需要任何新的配置。
這些代理諮詢電話記錄有助於主管進行品質管理。 它使 Calabrio 或 Verint 等 WFO 提供者能夠提取諮詢記錄並在各自的儀表板中重現它們以供客戶使用。
有關詳細信息,請參閱 管理通話錄音時間表 幫助文章。
2024 年 1 月 30 日
當呼叫者處於等待狀態時錄製靜音
在通話過程中,當代理商讓來電者保持通話時,來電者會聽到音樂或訊息/促銷公告。 產生的媒體檔案記錄等待時間內的音樂 (或公告)。 錄音靜音功能的增強為租用戶提供了在等待期間啟用或停用錄音靜音的選項。
預設情況下,產生的媒體檔案記錄的是靜音。
所有新一代語音媒體平台客戶均可使用此功能。
2024 年 1 月 30 日
在 Control Hub 中更新租戶時區
Webex 聯絡中心管理員現在可以直接在 Control Hub 中變更其租用戶的時區。 此時區變更僅影響您的語音頻道,並不適用於數位頻道。 有關如何在控制中心變更時區的說明,請參閱 租戶設定 幫助文章。
2024 年 1 月 23 日
簡化指標並統一 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間「總處理呼叫數」和「總放棄呼叫數」的定義
了解「已處理呼叫總數」和「已放棄呼叫總數」變得更加簡單。 我們已在 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間調整了這些指標定義,以實現無縫體驗。 您現在可以在 查看您的聯絡中心 KPI 卡 文章。
2024 年 1 月 18 日
建立具有特定時間跨度的報告
隨著新 Timepicker 功能的推出,聯絡中心報告和分析 (Analyzer) 使用戶能夠針對特定時間跨度建立庫存和自訂報告。 這有助於快速且有效率地建立報告,確保營運決策的無縫審查流程並改善整體客戶體驗。
有關詳細信息,請參閱 時間選擇器。
2024 年 1 月 16 日
聯絡中心座席的背景噪音消除
Webex 聯絡中心引入了消除客戶在通話過程中產生的背景噪音的功能。 代理商透過基於 PSTN 的設備從不同環境接收來自客戶的電話。 過大的背景噪音使得座席難以聽清談話內容。 基於先進的深度學習、語音科學和音訊處理方法的背景噪音消除技術解決了這個問題。 當接收到客戶的語音媒體串流時,AI 降噪技術會從人類語音中分離並消除背景噪音。
此功能適用於 Webex 聯絡中心的 Flex 3 高級代理,並在下一代媒體平台上提供區域媒體支援。 有關詳細信息,請參閱“設定和管理指南”中的 音訊問題 部分。
有關每個入口點在入站呼叫中套用背景降噪的指標,請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 「按入口點劃分的降噪持續時間」 部分。
2024 年 1 月 16 日
發布合作夥伴在 Webex 應用中心建置了 Webex 聯絡中心解決方案
為 Webex 聯絡中心提供解決方案的開發合作夥伴可以在 Webex 市場 - Webex 應用中心推廣他們的解決方案。 合作夥伴可以透過添加螢幕截圖和影片等相關行銷資料來展示他們建立的解決方案。 連結到合作夥伴的網站、付款入口網站和支援頁面是其他對客戶有用的連結。
開發人員只需在 Webex 聯絡中心開發人員入口網站上建立集成,填寫提交表格,並獲得集成認證並提升到 Webex 應用程式中心即可。 欲了解更多信息,請參閱 開發者入口網站。
2024 年 1 月 16 日
Google 連接器數量增加
透過此更新,客戶最多可以設定十個 Google 連接器。 此增強功能為管理與 Google 相關的連線提供了更大的靈活性和功能性。 如需了解更多信息,請參閱 為 Webex 聯絡中心配置 Google 連接器。
2024 年 1 月 11 日
代理商& IVR 許可證在 Control Hub 聯絡中心登陸頁面上的使用情況
此功能目前僅在美國和英國地區提供。
在 Control Hub 的 Contact Center Landing Page 上推出新改進的許可證目前使用情況卡。
此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人選擇查看高級和標準代理許可證的數量,或他們的訂閱在當前計費週期內使用的 IVR 許可證使用情況。
它表明計費週期是多少,他們購買了多少個許可證,以及他們是否超過或低於允許的金額。
2023 年 12 月 19 日
增強捕獲 API 以支援數位頻道
捕獲 API 已增強,可以獲取數位頻道聯絡人的記錄。 請造訪 開發者入口網站 以了解更多資訊。
數位頻道聯繫記錄涵蓋所有支援的頻道。 可以將成績單作為 JSON 檔案取得。
捕獲 API 應與搜尋 API 結合使用。
2023 年 12 月 19 日
Webex 聯絡中心數位管道支援日本資料中心
Webex 聯絡中心數位管道功能已在日本資料中心開放,涵蓋日本、韓國和台灣。
該地區的客戶可以聯繫他們的客戶經理或客戶成功經理。
2023 年 12 月 15 日
體驗管理 Interactive Voice Response 調查
介紹 Webex 聯絡中心透過 Interactive Voice Response (IVR) 調查了解客戶聲音的能力。 現在,您可以在通話過程中的任何時間評估最終用戶與您的聯絡中心互動的體驗。 首先,使用 Control Hub 中的調查產生器建立 IVR 調查。 調查完成後,使用 Webex 聯絡中心的流程設計器將其無縫整合。 從控制中心的調查產生器方便地存取和下載調查結果。
目前,該功能僅在美國境內可用,並在下一代媒體平台 (RTMS) 上特別支援。 IVR 調查標誌著體驗管理的首次亮相,並且即將持續發展,因此請繼續關注令人興奮的增強功能。
有關詳細信息,請參閱 體驗管理 - Interactive Voice Response 針對 Webex 聯絡中心的調查。
2023 年 11 月 28 日
百分比分配來管理呼叫負載分佈
Flow Designer 將引入百分比分配活動,使流程開發人員能夠指定流程中不同分支的呼叫的百分比分配。 這將支援需要不同呼叫負載分配的多種用例,例如將呼叫流量分配到不同的佇列、虛擬代理體驗、呼叫後調查等。 有關詳細信息,請參閱 百分比分配。
2023 年 11 月 24 日
代理許可證目前使用卡 - 英國
此服務適用於英國資料中心服務區域的客戶。 它補充了我們美國數據中心已經提供的服務。
在 Control Hub 的 Contact Center Landing 頁面上推出新的代理許可證目前使用情況卡。 此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人查看其訂閱在當前計費期間使用的高級和標準代理許可證的數量 Cycle.It 指示計費週期是什麼,他們購買了多少個許可證,以及他們是否超過或低於允許的數量。
2023 年 11 月 14 日
分析器 Beta 版簡介
分析器 Beta 版現已在全球推出,並允許 Webex 聯絡中心客戶體驗下一代報告和分析。 Analyzer Beta 提供了簡化的使用者工作流程、強大的資料完整性、準確性和可靠性。 它包括增強的分析器登陸頁面、股票歷史儀表板優化以及過渡報告訪問。
有關詳細信息,請參閱 開始使用 Analyzer Beta 版。
2023 年 10 月 31 日
CCAI 的全球推出和區域化媒體支援,通過 Dialogflow CX 為虛擬座席語音提供支援
Dialogflow CX 現已通過我們的下一代媒體平臺 (RTMS) 在全球所有地區推出。 此外,Webex Contact Center 客戶可以將區域化媒體功能與 Dialogflow CX 結合使用,以確保根據配置的 PSTN 區域將媒體發送到最近的 Google 數據中心,從而減少延遲並改善客戶體驗。
有關詳細資訊,請參閱 為虛擬座席語音 配置區域媒體和 在 Webex 聯繫中心 配置虛擬座席語音文章。
10 月 30,2023
Webex Agent Desktop 説明中心
Webex Help Center 取代了 Agent Desktop 的連線幫助系統。 代理現在可以定向到新集成的 Webex 説明中心。 Webex 説明中心可確保代理可以瀏覽分類的説明文章,從而使資訊發現更簡單、更高效。 Webex 説明中心提供更快、更準確的搜尋結果。 代理會及時收到有關相關內容更新的通知。

10 月 27,2023
允許重疊覆蓋
在 Contact Center 現有路由策略 Webex,您可以配置為同一時間跨度創建的非預設路由策略,以覆蓋預設路由策略。
通過此功能增強,WXCC 允許您創建多個覆蓋以重疊,並且在任何給定時間只能將其中一個覆蓋標記為活動。 有關更多資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設置上班時間。
10 月 25,2023
下一代平臺 (RTMS) 中的 Developer Sandbox 支援
開發人員沙箱現在支援下一代平臺 (RTMS)。 在 Developer Portal 中預置的每個 Sandbox 組織都將位於下一代平臺 (RTMS) 上。 歡迎開發人員預置 Sandbox 組織以測試最新功能。
要獲取 Sandbox,請轉到 https://developer.webex-cx.com/sandbox/。
10 月 25,2023
Developer Sandbox 中的 Outdial ANI
Developer Sandbox 現在將為在 Webex Contact Center Developer Portal :https://developer.webex-cx.com/sandbox 上發出的所有較新的沙箱請求自動配置出站呼叫配置。
您可以為現有 Sandbox 手動創建這些配置。
10 月 25,2023
所有使用者的轉換報告
Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) 現在將提供不帶功能標誌的過渡報告。 所有使用者都將有權訪問這些報告。 您無需向 Solutions Assurance 團隊創建臨時請求即可啟用這些報告。 過渡報告包括:
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Abandoned Call Details 活動報告
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座席呼叫摘要報告
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代理詳細信息報告
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代理摘要報告
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應用程式摘要報告
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按窗口持續時間劃分的 CSQ 活動報表
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CSQ Agent Summary 報告
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CSQ All Fields 報表
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多管道座席摘要
有關更多資訊,請參閱 轉換報告。
10 月 20,2023
代理許可證當前使用方式卡
此功能僅在美國區域處於有限可用性 (LA) 中。
在 Control Hub 的 Contact Center 登錄頁面上介紹新的代理許可證當前使用方式卡。 此卡允許有權訪問 Contact Center 登錄頁面的管理員和使用者查看許可證使用方式。 使用情況顯示其訂閱在當前計費週期內使用的 Premium 和 Standard 代理許可證的數量。
它還指示計費週期、他們購買的許可證數量以及他們是超過還是低於允許的數量。
Webex Calling 對下一代媒體平臺 (RTMS) 的支援 - 中國
Webex Contact Center 支援使用我們的下一代媒體平臺 (RTMS) 進行 Webex Calling。 此服務適用於新加坡區域的新客戶。 它補充了我們的日本、澳大利亞、加拿大、美國、英國和歐盟數據中心已經提供的服務。
10 月 17,2023
Salesforce CRM 連接器–錄製重播
Salesforce CRM 連接器現在將支援在適用於 Salesforce CRM 的 Webex Contact Center 嵌入式桌面連接器中播放通話錄音。
使用此功能,具有主管或管理員配置檔的用戶可以在 Salesforce 中播放通話錄音,而無需退出 CRM 控制台。
用戶必須具有包含對 Control Hub 門戶中錄製檔管理模組的讀取訪問許可權的配置檔。
有關更多資訊,請參閱 配置錄製檔播放。
10 月 12,2023
將 Agent Desktop 和 Supervisor Desktop 嵌入 MS Teams 中
座席和主管可以在 Microsoft Teams 中訪問他們的桌面,以獲得統一的體驗並提高工作效率。 有關說明,請參閱 在 Microsoft Teams 中訪問 Webex Contact Center Desktop。
2023 年 10 月 11 日
夥伴到夥伴 (P2P) 轉移
透過此增強功能 Webex Contact Center 現在支援合作夥伴到合作夥伴 (P2P) 訂閱轉移功能。 這允許客戶將其訂閱從現有合作夥伴移動到新合作夥伴。 若要瞭解如何轉移訂閱,請參閱 Webex 聯繫中心訂閱 的合作夥伴到合作夥伴轉移一文。
注意:P2P 訂閱轉移功能僅適用於 Webex Contact Center 平臺的 A-Flex-CC 訂閱。 使用 Webex Contact Center 1.0 的客戶必須升級到 Webex Contact Center 平台,然後提出合作夥伴到合作夥伴訂閱轉移的請求。 對 A-FLEX-3-CC 的 P2P 支援正在進行中,並將在一段時間內公佈。
2023 年 10 月 4 日
變更代理狀態
監督員可以管理運營,滿足聯絡中心績效和 SLA,以及為座席提供幫助和支援。
監督員可在小組績效 widget 中選取代理,並將該代理的狀態變更為所需狀態。 (可選)他們可以添加狀態更改的原因。
小組績效 Widget 顯示監督員強制變更狀態的代理。 監督員可以建立自訂報告來追蹤這些變更。 監督員所完成的狀態變更會通知代理。



如需更多資訊,請參閱:
2023 年 9 月 26 日
此功能僅適用於下一代媒體平台客戶,並且僅在錄製管理門戶上可用。
2023 年 9 月 14 日
支援下一代平台的 5000 個併發代理
透過此增強功能,Webex Contact Center 現在每個承租人最多支援 5,000 個同時登入的代理。 為了支援這種增強的客服容量,更新的組態限制記載於 Webex Contact Center 的系統限制中。 此增強功能僅適用於預配了下一代語音平臺的租戶。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 的系統限制。
Contact Center 現在會針對傳統和下一代平台強制執行 Webex Contact Center 的系統限制中所述的配置數量上限。 為使用量高於記錄值的現有客戶提供例外。 Cisco 將與此類客戶合作,使其符合設定限制。
2023 年 9 月 14 日
監督員對 Control Hub 的存取
透過此增強功能,聯絡中心監督員可以存取「Control Hub」和「上班時間」。 未來,Control Hub 上的監督員也可以使用其他管理配置。 此功能還引入了租戶設置的使用者配置檔級別訪問控制。
如需監督員特權的更多資訊,請參見 Webex Contact Center 管理員角色和特權。
2023 年 9 月 6 日
Webex Calling 支援下一代媒體平臺 (RTMS)- 英國和歐盟
Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平臺 (RTMS) 支援 Webex Calling。 此服務適用於英國和歐盟數據中心所服務區域的新客戶。 它補充了我們的日本、澳大利亞、加拿大和美國數據中心已經提供的服務。
有關詳細資訊,請參閱文章 下一代語音媒體平臺。
2023 年 8 月 25 日
Agent Desktop 中應用內説明的棄用
作為我們不斷努力改善座席體驗的一部分,我們正在棄用在座席桌面中以模式顯示的應用內説明。 相反,當代理按兩下幫助圖示時,將被重定向到基於 Web 的使用者指南。
2023 年 8 月 22 日
輸出撥號程式–漸進式模式(1:1 對映)
此功能位於有限可用性 (LA) 中。 只有在必要的審查和同意后,我們才會為客戶啟用此功能。 要啟用有限可用的功能,請聯繫您的合作夥伴、客戶成功經理或思科支持人員。
外傳行銷活動是建立品牌知名度、將目標受眾轉化為忠實客戶以及主動改善客戶體驗的完美媒介。 潛在客戶和客戶希望企業提供快速、及時和有價值的客戶支援。 為此,企業必須規劃符合業務和法規遵從性要求的聯絡中心外傳策略。 Webex Contact Center 支援預覽撥號模式,並將透過與 Acqueon 整合來引入漸進模式。 活動管理員是與代理許可證一起購買的附加 SKU,以使用此功能。
此功能將包括:
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漸進模式 (1:1 撥號模式)
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漸進式活動的合規和請勿來電 (DNC) 清單管理
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活動報告
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客戶聯絡彈出視窗小部件
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混合座席支援 (傳入互動按優先順序排列)
2023 年 8 月 11 日
Salesforce CRM 連接器的改善
Salesforce CRM 連接器現已增強以下功能:
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增強的欄位映射:我們提高了使用 Webex Contact Center 變數映射 Salesforce 物件欄位的限制。 此增強功能支援在 Webex Contact Center 和 Salesforce 之間無縫交換批量數據。
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活動擁有權轉移:代理現在可以將通話活動的所有權轉移給其他代理。 此功能可確保座席之間更好的協作,並提供更好的通話管理功能。
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在編輯模式下打開活動記錄:系統自動創建活動記錄並在編輯模式下啟動它們。
有關更多資訊,請參閱文章 將 Webex Contact Center 與 Salesforce 集成。
2023 年 8 月 1 日
Webex Calling 對下一代媒體平台 (RTMS) 的支援
Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平臺 (RTMS) 支援 Webex Calling。 此服務現在適用於我們的日本、澳大利亞、美國和加拿大數據中心所服務區域的新客戶。 這使這些區域中的新客戶能夠將 Webex Calling 託管代理與 Webex Calling PSTN 選項 (雲連接/本地閘道) 一起使用。 此外,下一代媒體平臺 (RTMS) 允許客戶利用區域媒體優化等新功能。 有關我們下一代媒體平臺的全球可用性的更多資訊,請參閱 下一代媒體平臺。
2023 年 8 月 1 日
Webex 聯絡中心在加拿大數據中心啟動
Webex Contact Center 服務現在可從我們位於加拿大的新數據中心獲得。 在載入過程中,客戶可以選擇映射到加拿大數據中心的運營國家/地區來預配其租戶。 加拿大 Webex 聯絡中心客戶可以直接與 Webex Calling 服務集成,也可以通過 SIP 中繼訪問加拿大的專用 VPOP。
有關詳細資訊,請參閱 Webex 聯絡中心 和服務 設置精靈中的資料局部性。
2023 年 7 月 18 日
代理設定檔變更為桌面設定檔
作為即將進行的更改的一部分,Management Portal 的“預配”模組中的“代理配置檔”選項卡將重命名為“桌面配置檔”。
有關更多資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的批量操作和 CSV Webex Contact Center 中批量操作的定義。
2023 年 7 月 18 日
監督員桌面無活動逾時
管理員可以為登入監督員桌面的監督員指定空閒不活躍逾時。 這樣可防止監督員無限期使用授權及封鎖聯絡中心資源。
有關詳細資訊,請參閱 回應不活動計時器 和 Webex Contact Center 的桌面設置。
2023 年 7 月 11 日
在 Flow Designer 中支援彎曲的連接線
此功能允許在每個流的曲線和直線之間切換。 此功能增強了整體美感,因為曲線使流程更加直觀。 在直線容易重疊的複雜流程中,很難追蹤連接,曲線增強了不同活動之間連接器的視圖。 有關更多資訊,請參閱 創建和管理流。
2023 年 6 月 28 日
Flow Designer 中的搜尋功能
Flow Designer 中的搜索功能使流程開發人員能夠在流程中輕鬆快速地搜索變數、活動、表達式等。 此外,此功能可説明流程開發人員在流程中所需的任何位置查找和替換文本輸入。 有關詳細資訊,請參閱 在流中搜索實體。
2023 年 6 月 21 日
全新監督員桌面
Webex Contact Center Supervisor Desktop 在集中式介面中提供全面的主管體驗。
它允許監督員管理、監控、評估、指導和協助代理。 管理員可以使用一些小工具自訂監督員桌面,以滿足特定的聯絡中心業務需求。
第一組特性和功能包括:
角色型登入:監督員可以選擇以專職監督員身分登入桌面,或以監督員及代理雙重角色登入。 管理員可以為監督人員配置基於角色的存取權限。
管理員可以為監督人員配置基於角色的存取權限。
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監督員首頁:監督員可以從監督員桌面首頁即時追蹤聯絡中心 KPI 和指標。
小組績效 Widget:監督員可以取得各小組即時代理資訊的 360° 檢視,並透過小組績效 Widget 執行特定的監督動作。
通話中監控:主管可以在團隊績效 Widget 中選擇代理,並選擇監控代理和客戶之間正在進行的語音通話。
向客服傳送一對一訊息 (由 Webex 提供支援):主管可以在團隊績效 Widget 中選擇客服,並快速引導該客服完成 1:1 訊息。
傳送廣播訊息給代理小組(由 Webex 提供支援)..主管可以使用 Desktop 中的 Webex 應用程式透過廣播訊息傳送上下文資訊給代理小組。
可自訂的桌面佈局:管理員現在可以透過桌面佈局控制監督員的桌面功能。 Supervisor Desktop 可以增加自訂小工具,以滿足特定的聯絡中心需求。
2023 年 6 月 21 日
增強了對 Webex Contact Center 使用者設定檔的存取控制
透過此增強功能,使用者設定檔可以控制對聯絡中心功能的存取,例如代理設定檔、技能、技能設定檔、工作類型、輔助代碼、通訊錄、撥出 ANI、全域變數、桌面佈局和多媒體設定檔。 現有的管理員和監督員設定檔都可以存取這些功能。 展望未來,客戶可以創建自定義配置檔來限制對這些功能之一的訪問。 有關詳細資訊,請參閱 模組設置。
2023 年 6 月 9 日
在其他資料中心支援 Virtual Agent Voice with Dialogflow CX
此功能在選擇加入有限可用性 (LA) 中。 只有在必要的審核和同意后,我們才會為客戶啟用此功能。 要在選擇加入的有限可用性中啟用此功能,請聯繫您的合作夥伴、客戶成功經理或思科支持人員。
Webex CCAI 現在與下一代平臺位於同一地點,並在其他數據中心推出,將虛擬代理語音功能 (Google Dialogflow CX) 與下一代平臺擴展到英國、歐盟、日本和澳大利亞以及美國。
目前正在其他數據中心 (新加坡和孟買) 提供區域化的媒體支援和推出 Webex CCAI。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理語音。
2023 年 6 月 6 日
Control Hub 中全新的整合 Webex Contact Center 管理員體驗
Webex Contact Center 正在整合 Control Hub 中的所有管理組態。 通過此增強功能,Webex Contact Center 提供了有用的資源和快速連結,您可以利用這些資源和快速連結來訪問我們廣泛的 Webex Contact Center 套件。
現在 Webex 您可透過 Control Hub 中新的左側導覽列輕鬆導覽聯絡中心承租人設定:
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一般設定
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安全性
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語音
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數字的
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桌面
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整合
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外掛程式
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批量操作
您可以在左側導航欄中存取上班時間,以設定您的工作時間、假日清單和覆蓋。
Control Hub 中的新 Contact Center 管理員體驗

2023 年 6 月 6 日
基於同意的錄製
某些地區要求企業通知其呼叫者正在錄製呼叫以進行培訓和質量保證。 為了解決這個問題,Webex 聯絡中心為語音通話錄音引入了基於同意的錄音。 此功能在繼續錄製語音通話之前尋求呼叫者的輸入/同意。 根據呼叫者的同意,系統在代理開始與呼叫者對話之前啟用/禁用語音呼叫的錄製。
基於同意的錄製功能是一種可配置的活動,可以在 Flow Designer 中的租戶/佇列級別啟用/禁用。 然後可以從分析器中檢索呼叫者的同意,以進行進一步的報告/質量保證分析。 有關詳細資訊,請參閱 錄製控制。
2023 年 6 月 6 日
回撥重試嘗試給客戶
成功的回叫請求將導致正的客戶滿意度 (CSAT) 分數,而不成功的回調請求將導致負 CSAT 分數。 回調請求不成功的主要原因之一是客戶在回調時無法聯繫或忙碌。
借助此功能,流程設計人員現在可以:
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如果第一次回調嘗試不成功,請確認回調重試次數。
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在回調請求之間配置延遲計時器。
更多資訊,請參見 回調失敗。
2023 年 6 月 6 日
針對不同的通話場景自訂 ANI
自動號碼辨識 (ANI) 是電信網路的一項功能,可讓電話使用者辨識被撥打的聯絡人。 ANI 功能為電話通話接收方提供來電者的電話號碼。 用於提供資訊的技術和方法取決於服務提供者。 在某些情況下,系統會向受話方發送預設 ANI,這會導致客戶斷開通話,因為他們無法識別號碼。 此功能將説明流程開發人員在流程控制中定義 ANI,該 ANI 可以發送給服務提供者。 此功能的開發考慮了不顯示任何與聯絡中心無關的任何隨機數的法律方案。
這些方案是此功能的一部分:
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傳入通話
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外傳通話
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轉接/商議
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禮貌回撥
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預覽外傳活動
有關詳細資訊,請參閱 設置來電顯示。
2023 年 6 月 6 日
變更撥號號碼或分機而不登出桌面
有了 Agent Desktop 中新的「個人資料設定」選項,代理將能夠輕鬆選擇和個人化他們喜歡的撥號號碼或分機,並在團隊之間切換,而無需註銷再登錄。這種簡化的流程將使座席能夠無縫處理電話或團隊變更,而不會中斷其工作流程。

2023 年 5 月 23 日
為您提供客戶旅程資料服務
此功能僅限於美國有限可用性 (LA)。 只有在必要的審查和同意之後,我們才會為客戶啟用該功能。 若要在有限的可用性下啟用該功能,請參閱 旅程 - 入門。
客戶旅程數據服務 (CJDS) 是下一代客戶旅程管理服務,使組織能夠從數據到見解再到行動。 CJDS 使企業能夠跨任何管道/應用程式捕獲客戶旅程,識別見解並採取即時行動,以提供卓越的客戶體驗。
通過 CJDS,客戶可以訪問我們的 API,這些 API 專注於客戶旅程的關鍵方面。
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偵聽:與任何數據源或第三方應用程式集成,以偵聽不同的數據源。
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識別:創建捕獲傾向驅動因素的動態客戶檔案。
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分析:對收集的所有客戶數據應用不同的聚合技術。
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行動:使用 CJDS 中的數據/見解動態更改 Webex 聯絡中心流程控制中的流程,並在粒度級別上個人化客戶體驗。 面向客戶的團隊可以通過 Agent Desktop 通過旅程小組件即時看到這些見解。
有關詳細資訊,請參閱 旅程 - API 文檔。
2023 年 5 月 17 日
簡化流程,取代舊的複雜數位通道流程
為數位管道與聯絡中心整合提供的原始流程 Webex 有些複雜。 簡化的流程將舊的流程替換為新的、更簡單的配置,幫助我們的合作夥伴和客戶專注於開發業務邏輯。
簡化需要使用特定於常規通道 的傳入消息 節點啟動流, 評估 節點以提取正確的欄位,然後 解決會話 節點提供乾淨路徑以添加新交互的業務邏輯。
舊的複雜流程

新的簡化流程

當前部署的舊複雜流將在已棄用狀態下繼續工作一段時間。 任何希望部署新流的客戶都需要向舊共用流添加邏輯,以將其執行限制為僅舊資產。 有關詳細資訊,請參閱 為數位通道配置流。
2023 年 5 月 2 日
外撥入口點中的工作流
現代企業可以主動傳達資訊、提供客戶支援並減少客戶流失。 全管道呼出呼叫為企業提供人性化介面,從而帶來更好的客戶體驗。 Flow 開發人員需要靈活地設計和配置出站通信。
透過此增強功能,將支援以下功能:
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工作流程作為撥出入口點的通話控制功能的一部分。
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流程控制活動,作為外傳通話工作流程的一部分。
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HTTP 要求
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狀況
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解析
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設定變數
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營業時間
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結束流
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螢幕彈出
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預撥事件
有關更多資訊,請參閱 支援外撥入口點中的工作流。
2023 年 4 月 25 日
MS Dynamics CRM 連接器–支援 CIFv2
通過此增強功能,將升級 Microsoft Dynamics 365 連接器以支援與最新管道集成框架 (CIF) 2.0 標準的完全相容性。 通過添加 Dynamics 365 多會話應用功能,代理可以體驗嵌入在 CRM 工具使用者介面中的桌面,而不會在導航過程中中斷。
有關詳細資訊,請參閱 Webex 聯繫中心與 Microsoft Dynamics 365 集成。
2023 年 4 月 18 日
請求聯絡中心沙箱
Contact Center 開發人員沙箱為您提供對許可 Webex 組織的管理員訪問許可權,其中包含允許合作夥伴開發人員創建和測試 Webex 平臺功能的預定義 Contact Center 資產。 您可以通過發送電子郵件至 wxccdevsupport@webex.com 來請求沙箱。 您將收到 2 個 Cisco PSTN 號碼、1 位管理員、2 個客服、團隊、佇列等資訊。
收到沙箱后,向入口點發出通話,並查看通話反映在 Agent Desktop 上。 有關詳細資訊,請參閱 Webex 開發人員聯繫中心。 登錄以查看特定頁面內容。
2023 年 4 月 18 日
面向開發人員的 Webex 聯繫中心門戶中的開發人員支援
您是為 Webex 聯絡中心構建整合/解決方案的合作夥伴嗎? 您對 Webex Contact Center API 有疑問或澄清嗎? 別無所求,將您的問題提交給由 Webex 聯絡中心主題專家組成的開發人員支援佇列。 在 Webex 開發者 聯繫中心>支援上打開票證。
2023 年 4 月 11 日
Contact Center 的自動授權範本支援
透過此增強功能,客戶可以在組織或組級別配置自動授權範本,以將 Contact Center 授權指派給 Control Hub 中的使用者。 自動授權範本支援標準授權與高階授權的指派。 要瞭解有關此功能的更多資訊,請參閱 在 Control Hub 中設置自動授權分配。
2023 年 4 月 11 日
Webex 下一代平台上的 Contact Center PSTN 語音選項
借助此增強功能,購買 Webex Contact Center PSTN 作為其 Contact Center 訂閱一部分的客戶可以加入新的下一代平臺。 客戶的入職體驗保持不變。 有關詳細資訊,請參閱 為 Webex Contact Center設置語音通道。
此版本不支援將通話路由到基於 on-net 端點的 Webex Calling。
2023 年 4 月 6 日
利用增強的 ServiceNow 連接器降低成本
透過此增強功能,Webex Contact Center 的 ServiceNow 連接器完全符合 OpenFrame API。 連接器使用標準表來存儲活動記錄,取代自定義表,從而降低許可成本。 有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。

2023 年 3 月 31 日
Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 電話整合
面向 Microsoft Teams 的 Webex Contact Center 電話整合將強大的聯絡中心功能與 Microsoft 電話系統相結合。 這種整合為聯絡中心座席與企業之間的輕鬆互動鋪平了道路。
以下是此整合的亮點:
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允許將基於技能的呼入通話從 Microsoft 電話系統路由至聯絡中心座席。
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支援 Microsoft PSTN 和第三方直接路由供應商。
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可讓代理直接從 Microsoft Teams 介面處理通話。

有關詳細資訊,請參閱文章 Microsoft 團隊和 Webex Contact Center 電話整合。
2023 年 3 月 31 日
流量追蹤
流跟蹤使流開發人員能夠深入瞭解流執行路徑,並從流設計器控制台中輕鬆對流進行故障排除。 此功能還使流開發人員能夠查看任何交互的活動流路徑,並訪問詳細的活動級別資訊以輕鬆調試流。 有關詳細資訊,請參閱 流跟蹤。
2023 年 3 月 30 日
偏好的客服回撥
借助此增強功能,流程開發人員可以根據代理 ID 或電子郵件 ID 配置對代理和佇列的回調。 回撥活動必須僅在「將聯絡人排入佇列」或「佇列至代理」以登記回撥之後使用。 更多資訊,請參見 回調。
2023 年 3 月 24 日
Virtual Agent 中的部分回應 - 語音
部分回應功能通過在通話期間吸引用戶來解決用戶體驗的關鍵方面。 它會播放暫時性訊息,而 Webhook 回應需要時間在後台處理。
對於需要多個參數的 AI 應用程式 (Dialogflow CX),API 或 Webhook 請求通常需要更長的時間才能收到正確的回應。 在處理 API 請求期間,最終使用者將保持完全沉默。 一般使用者有可能掛斷通話。 為防止出現這種情況,必須發出臨時回應,以通知最終客戶其請求仍在處理中。
此功能使 AI 機器人開發人員能夠構造靜態回應,該回應可以在查詢仍在進行時傳達回最終使用者。 在 CX 機器人代理中,靜態消息最多可以配置 30 秒。 收到最終的 API 回應後,可以繼續流。
只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理–語音 (VAV) 一文中支援的整合 部分 。
2023 年 3 月 21 日
支援基於 Flex 3.0 優惠的訂閱
透過此增強功能,使用新的 Flex 3 優惠訂閱 Webex Contact Center 的客戶將自動可以使用標準座席授權存取基本數位通道 (聊天和電子郵件)。
此外,從 Flex 或 CJP 舊版產品/服務更新到 Flex 3 的客戶還可以使用標準座席許可證存取基本數位通道。 有關詳細資訊,請參閱 模組 設置 部分中的使用者配置檔 和多媒體設置的常規設置。
2023 年 3 月 7 日
Zendesk CRM 連接器 - 自動 CRM 欄位更新
Zendesk 連接器的新增強功能使座席能夠通過節省每次交互的時間來提高效率。 它會自動將 Webex 聯繫中心通話關聯數據 (CAD 變數) 局部和全域變數預填充到 Zendesk 工單欄位中。 您可以自訂 CAD 變數和 CRM 欄位之間的對映。
2023 年 2 月 28 日
在經典平台上使用 vPOP 橋接將租戶升級到下一代平臺
在經典平台上使用 Voice POP Bridge 電話的客戶可以升級到新的下一代平台。 要為您的客戶組織啟用升級功能,請聯繫思科解決方案保障。 有關詳細資訊,請參閱 從經典平台升級到下一代平臺。
2023 年 2 月 26 日
區域媒體支援擴展到其他地區
Webex Contact Center 現在將對區域媒體的支援擴展到倫敦、法蘭克福和新加坡的數據中心。 區域媒體允許客戶和座席媒體 (音訊和 SIP 訊號) 保持對某個地理區域的本地,而不論 Webex Contact Center 租戶或家中位置位於何處。 保留區域的本地媒體可減少延遲,提高音訊品質,同時為跨國部署提供唯一的區域化組態。
例如,若 Webex Contact Center 的承租人位於美國地區,則美國通話將託管於美國,歐洲通話將託管於歐洲,亞洲通話將託管於亞洲。 僅控制訊號從媒體區域傳送到美國聯絡中心的業務邏輯。
使用配備下一代平台媒體處理的聯絡中心 Webex 客戶可以使用區域媒體。
2023 年 2 月 22 日
提高通訊錄的聯絡人限制每本通訊錄的最大聯絡人數限制從當前的 150 增加到 6,000。 代理可以照常從 Agent Desktop 上的「通訊錄」中選擇或搜尋聯絡人。
2023 年 2 月 21 日
使用 Dialogflow CX 的 Virtual Agent Voice
我們引入了虛擬客服語音 (VAV) 功能,以增強 IVR 流程中的自助服務功能。 VAV 功能提供基於語音的對話功能,同時與 Google Dialogflow 平臺整合。
流程設計器引入了虛擬代理語音活動。 可以將此活動配置為與 Dialogflow CX 機器人整合。透過這樣的整合,聯絡中心允許通話者擁有基於語音的對話體驗以及 DTMF 或按鍵式輸入。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理–語音 (VAV) 一文。
只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。
2023 年 2 月 21 日
使用 Dialogflow CX 的 Virtual Agent Voice 中的自訂事件
將引入自定義事件和自定義有效負載功能,以便在與虛擬代理語音–CX 機器人交互時提供更好的最終用戶體驗和對對話的控制。自定義有效負載功能有助於將有效負載資訊從 Google CX 應用發送到客戶端進行處理。 自訂事件功能有助於使用用戶端 API 選擇要在 CX 應用程式下調用的特定事件。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理–語音 (VAV) 一文。
只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。
2023 年 2 月 13 日
將 Webex Contact Center 1.0 vPOP 升級至新一代平台
Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 升級允許您在 Webex Contact Center 上使用下一代平台。
此次升級允許客戶將基於 vPOP 的語音選項用於下一代平臺。 其他 PSTN 選項將在將來版本的下一代平臺上提供。 有關詳細資訊,請參閱 從 Webex Contact Center 1.0 升級到 Webex Contact Center。
2 月 7,2023
使用營業時間增強日程安排體驗
營業時間使管理員能夠針對您的時區為您的組織設定工作時間和非工作時間。 非工作時間包括不提供聯絡中心服務的公休日及緊急休假時間。 借助此功能,流程開發人員可以更靈活地為每個入口點定義單個工作流,以使用“工作時間”活動處理工作時間和非工作時間。 有關詳細資訊,請參閱 上班時間。
我們建議新客戶使用營業時間功能在入口點級別分配流程。 但是,現有客戶仍可以繼續使用路由策略功能連接到流中的入口點,直到其停用。
2023 年 1 月 31 日
自訂 ANI (自動號碼識別) 以進行禮貌回撥
此功能允許客戶選擇在所有座席忙碌時接收回電。 管理員或流程開發人員可以選擇為客戶通話段自定義 ANI,以進行禮貌回撥。
借助此增強功能,管理員或流程開發人員可以在 Flow Designer 的禮貌回撥活動中選擇靜態 ANI 號碼 (從可用入口點撥號號碼的下拉清單中) 或變數 ANI (定義為有效 E.164 號碼的變數,具有有效的入口點撥號號碼映射)。
更多資訊,請參見 回調。
2023 年 1 月 25 日
使用錯誤處理路徑優化流
流設計器引入了一種機制來配置錯誤處理路徑以優化流。 此功能為每個活動啟用錯誤退出,以便流開發人員可以根據需要正常處理故障。 Flow Designer 會通知流程開發人員在設定活動時發生的系統和活動錯誤。 如果流程遇到這些預定義錯誤以外的任何錯誤,流將採用該活動的“ 未定義錯誤” 節點中定義的路徑。 此錯誤節點設置流在流執行期間出現未定義的系統錯誤時採用的錯誤輸出路徑。 此外,如果沒有為活動配置錯誤處理路徑,則流將使用在“事件流”選項卡的 OnGlobalError 事件處理程式中配置的默認路徑。 有關詳細資訊,請參閱 錯誤處理。
2023 年 1 月 10 日
Agent Desktop 中可自訂且回應迅速的標題透過此增強功能,管理員可以在 Agent Desktop 標題中自訂小組件和動作的順序、位置和可見性。 代理在不同螢幕尺寸下都能體驗到更好的標頭回應能力。

有關詳細資訊,請參閱 高級標頭。
2022 年 12 月 21 日
Salesforce CRM 連接器的增強功能
Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 連接器的整合引入了以下新功能:
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高級螢幕彈出和客戶記錄的自動填充: 此功能允許根據從 Webex Contact Center 的 Flow Designer 傳遞的呼叫者屬性數據 (CAD) 動態匹配客戶記錄。 通過此增強功能,在活動記錄和創建新案例時引入了欄位映射。
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全渠道狀態同步: 連接器將 Salesforce 全渠道狀態與 Webex Contact Center 座席桌面狀態同步。 通過增強功能,獨佔管道模式允許座席一次處理一種交互類型 - Salesforce 全管道或 Webex 聯繫中心中的語音管道。
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Salesforce Actions Widget: 該連接器支援新的 Salesforce Actions Widget,以便快速執行操作。 當代理透過語音互動連接時,此小工具將出現在桌面上。
可以使用以下操作:
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檢視/編輯活動記錄
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關聯到活動記錄
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建立案例
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現場案例說明
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任務列中的動態狀態 (軟體電話小部件): Salesforce 中的小部件任務列顯示 Webex 聯繫中心 可用 和 空閒 狀態 (包括空閒代碼) 的代理狀態和通話轉換狀態的動態狀態,以及通話狀態轉換 (例如來電、已連接和已斷開狀態)。 這使代理無需打開 Webex 聯繫中心小部件即可在任務欄上查看其實時狀態。
有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Salesforce 集成。
2022 年 12 月 20 日
開發人員門戶更改的更新紀錄和訂閱
Webex Contact Center 的開發人員門戶現在具有 API 更新日誌。 您可以訂閱 RSS 源,以獲取有關 API 版本、API 合同更新和更改、API 降級等的最新資訊。 此服務可直接從 Webex Contact Center 服務群組提供更新,這些群組通常不包括在版本資訊中。
2022 年 12 月 20 日
Agent Desktop API - 呼叫諮詢 API
Webex Contact Center 現在提供了一組額外的 Agent Desktop API,允許合作夥伴和客戶設置自己的 Agent Desktop 和創建任務活動。 這些通話諮詢 API 包括:
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「秘密轉接/商議/會議」的可用代理 API..擷取可用於聯絡商議、會議或轉接的代理之清單。
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商議轉接:某代理可起始與其他代理的商議工作,並在需要時轉接通話。
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拒絕/結束諮詢請求:可讓代理拒絕諮詢通話請求。
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接受諮詢請求:可讓代理接受諮詢通話請求。
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商議會議:可讓客服在與客戶的通話中新增已經諮詢客服/撥號的號碼,如此一來,所有三位參與者均可加入會議。
有關詳細資訊,請參閱 Webex 開發人員聯繫中心。 登錄以查看特定頁面內容。
2022 年 12 月 13 日
使用管理員設定 API 自動預配
Webex Contact Center 開發人員門戶團隊通過配置 API 提供了令人興奮的功能。 作為企業,您現在可以自動為使用者配置並使用關鍵的聯絡中心功能。
可用的管理員相關 API 包括:
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使用者:維護用戶實體以存儲與使用者相關的基本資訊,例如姓名、電話號碼、電子郵件 ID、位置等。
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使用者配置檔:使用者配置檔是用戶數據的擴展,用於存儲使用者訂閱,訂單,獎勵,偏好等資訊。
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桌面佈局:創建 Webex 聯絡中心桌面佈局以簡化和跟蹤 Contact Center 管理員配置檔的移動部分,您可以對其進行自定義以滿足您的需求。
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全域變數:這些變數在聯絡中心生態系統的各個方面都是可配置和訪問的。
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工作類型:設置和跟蹤呼叫的工作狀態,例如,當線路空閒或呼叫是否已結束時。 這有助於您估計該線路何時可以容納下一個呼叫。
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音訊檔:您可以上傳預先錄製的音訊/音樂消息,以用作流程的一部分。 有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。
2022 年 12 月 13 日
Agent Desktop 增強:連接聯絡人請求的彈出視窗
連接彈出視窗用於通知代理正在分配新的聯絡請求。 連接彈出框後跟傳入的聯絡請求,供代理在狀態變更之前執行操作。 當連接彈出視窗出現在 Agent Desktop 上時,代理無法登出。
2022 年 12 月 1 日
在流量控制中支援 JSON 物件作為變數類型
流開發人員可以創建 JSON 類型的自定義變數,並在各種活動 (如 HTTP 請求、解析和設置變數) 中使用這些變數。 例如,在 HTTP 請求和分析活動中,可以使用 JSON 路徑篩選器表達式提取數據並將其存儲在 JSON 變數中。
有關更多資訊,請參閱 在 Flow Designer 中創建自定義變數。
2022 年 11 月 24 日
QueueToAgent 活動中的新輸出變數
QueueToAgent 活動會將聯絡直接路由到偏好的代理。 下列輸出變數會新增至 QueueToAgent 活動:
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代理狀態
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AgentIdleCode
通過配置此活動,流程設計人員可以分別在代理狀態和代理 IDLECode 輸出變數中獲取有關以下狀態的資訊:
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代理狀態:空閒和可用
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代理 IdleCode:會議、午餐、咖啡、休息等。
這使流程設計人員能夠根據在 Management Portal 中配置的空閒代碼將聯繫人排隊到同一代理。 對於空閒代碼 (如午餐或會議),流程設計人員可以將呼叫定向到佇列或其他代理。 有關詳細資訊,請參閱 排隊到代理。
2022 年 11 月 22 日
詢問以撥打對映至入口點的號碼
此功能位於有限可用性 (LA) 中。 只有在必要的審查和同意后,我們才會為客戶啟用該功能。 要啟用有限可用的功能,請聯繫您的合作夥伴或客戶成功經理或思科支持人員。
此功能可讓代理透過入口點起始與另一個部門之其他代理的商議通話。 代理可以從「諮詢請求 」對話方塊的 「撥出號碼 」下拉式清單中 ,選擇對映到撥號號碼的進入點。 有了此增強功能,「 轉接請求 」對話方塊中的 「佇列 」選項將僅列出佇列;而「 諮詢請求 」對話方塊中的「 撥號號碼 」選項將列出所有進入點和通訊簿號碼。
當商議通話撥至進入點時,流程控制會像管理新通話一樣管理此商議通話作業階段。 此外,流程控制可以分配新技能、播放 IVR 音樂和檢查上班時間,以將諮詢呼叫置於正確的佇列中。
2022 年 11 月 8 日
Agent Desktop API 產品
Webex 聯絡中心現在提供一組 Agent Desktop API,使合作夥伴和客戶能夠使用我們當前的產品群組設置自己的 Agent Desktop。
桌面 API:
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代理登入: 將代理登入其桌面,並防止重複登入 (如果已存在活動作業階段)。
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代理登出: 將代理登出其桌面,並且只能在成功建立 WebSocket 安全 (WSS) 工作階段後才能呼叫代理。
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代理狀態變更: 代理可以設定狀態以指示其可用性 (可用、空閒、忙碌等)
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重新載入: 可讓代理接收指派給特定代理及狀態的所有聯絡。
工作或通話控制 API:
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取得工作: 擷取代理打開和關閉的通話控制工作。
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創建任務: 創建成功的任務。
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接受任務: 使代理能夠接受入站或出站請求。
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結束任務: 結束正在進行的入站或出站請求。
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保留工作: 在代理商議時將工作設為保留。
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拒絕工作: 拒絕工作,從而將代理的狀態變更為「可用」。
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轉移工作: 將工作或聊天轉移給其他代理。
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恢復任務: 恢復已置於保留狀態的工作。
通話錄音:
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暫停通話錄音: 暫停通話錄音,以便代理不記錄用戶的個人身份資訊 (PII)。
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恢復通話錄音: 一旦代理準備好再次錄製,則恢復通話錄音。
有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。
2022 年 11 月 3 日
流量控制中的安全變數
作為流開發人員,您可以將自定義流變數標記為安全,以防止記錄個人身份資訊 (PII)。 您還可以將這些安全變數配置為代理可查看或可編輯,以控制這些變數在 Agent Desktop 上的呈現。 有關詳細資訊,請參閱 安全變數。
2022 年 11 月 3 日
透過即時媒體服務 (RTMS) 語音平台支援區域媒體
Webex Contact Center 支援透過 RTMS 提供區域媒體。 此功能允許客戶媒體 (音訊和 SIP 訊號) 保留在某個地理區域的本地,而不管 Webex Contact Center 租戶或其家庭位置位於何處。 將媒體保持在某個區域的本地可減少延遲、提高音訊品質,併為多國部署提供獨特的區域化媒體配置。 例如,Webex Contact Center 承租人定義為美國的一個主區域。 當入站呼叫到達非本地區域 (如澳大利亞悉尼) 時,媒體服務仍為澳大利亞悉尼本地區域,僅應用程式控制信令回傳到美國本地區域。 此功能適用於受支援的 RTMS 區域,例如美國和悉尼,其他區域將於 2022 年底上線。
有關更多資訊,請參閱 映射入口點。
2022 年 11 月 3 日
Webex 聯絡中心在日本數據中心啟動
Webex Contact Center 服務現在可從位於日本的新數據中心獲得。 在載入過程中,客戶可以選擇映射到日本數據中心的運營國家/地區,以在日本數據中心預配租戶。 該數據中心提供對位於日本境外的專用 VPOP 的訪問,並使 APJC 中需要該地區語音媒體服務的客戶受益。 有關詳細資訊,請參閱 服務設置精靈 和 Webex Contact Center 中的資料局部性文章。
2022 年 10 月 31 日
將入門合作夥伴視為客戶
合作夥伴現在可以透過 在 Control Hub 的「訂單設定精靈」中選擇「我是客戶 」選項,將 Webex Contact Center 租戶加入自己的組織。
合作夥伴使用 Control Hub 將租戶預配到自己的組織時,必須注意以下限制:
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如果所選的運營國家/地區映射到美國、英國、德國、澳大利亞或日本數據中心,則合作夥伴必須僅將租戶加入默認平臺。 合作夥伴不得選取例外平台。 有關 Webex Contact Center 資料中心的詳細資訊,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center 中的資料局部性。
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如果所選的運營國家/地區映射到加拿大數據中心,則合作夥伴不得在該數據中心中預配任何現有客戶租戶。 合作夥伴必須首先預配租戶供自己使用,然後開始載入客戶租戶。 如果合作夥伴已有客戶租戶,請不要使用此功能。
2022 年 10 月 28 日
Agent Desktop 中新的和重新構想的插圖
Agent Desktop 顯示與 Webex 產品套件一致的增強型上下文插圖。 作為此更改的一部分,登錄頁面上將顯示新的預設插圖。

2022 年 10 月 27 日
閾值警報增強功能
通過此增強功能,為閾值違規生成的電子郵件警報現在包括更新的時間戳和租戶時區。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 閾值警報。
2022 年 10 月 12 日
數位通道的變數支援
Webex Contact Center 支援在為數位管道構建流程時使用全局變數和自訂流程變數 (局部變數)。 全局變數在 Management Portal 中定義。 流程開發人員可以在流程中使用這些變數,在聯絡中心處理的交互上下文中設置和傳遞值。 如果這些變數被標記為代理可見和代理可編輯,則此功能使代理能夠在客戶交互期間在 Agent Desktop 中查看和更新這些變數的值。 此外,您可以將全域變數標記為可報告,從而在 Analyzer 中提供值以進行自訂報告。 在主流中設置的所有變數 (例如全域流變數和局部流變數) 也可在共用流中訪問。
有關詳細資訊,請參閱 數位通道的變數支援。
2022 年 10 月 4 日
Agent Desktop 增強功能 - 將任何導航欄頁面設定為登陸頁面
新屬性 isDefaultLandingPage
將新增至 Desktop Layout JSON 檔案中。 此屬性允許管理員在代理登錄時將任何導航欄頁設置為登錄頁。管理員可以透過桌面配置在全域級別或團隊級別配置登錄頁面。
有關詳細資訊,請參閱 導航 (自定義頁面)。
2022 年 9 月 29 日
永久刪除 Webex Contact Center 中的實體
Webex Contact Center 的管理組態現在可以永久移除。 這有助於客戶刪除不需要的配置,保持輕量級配置佔用空間,並提高應用程式性能。 在永久刪除配置物件之前,需要將其標記為非活動狀態。 您還可以使用租戶級別設置的自動清除定期刪除非活動物件。
有關詳細資訊,請參閱 永久刪除非活動物件。
2022 年 9 月 28 日
浪湧保護:租戶的最大併發數字聯繫人數
此功能定義客戶租戶上可以處於活動狀態的最大數字聯繫人數。 「 最大同時進行數字聯絡人臨界值 」會指示此值。 當租戶達到閾值時,它將拒絕任何新的數字聯繫人,直到現有數位聯繫人斷開連接,以將併發數位聯繫人的數量降低到閾值以下。 聯絡中心的並行數字聯絡人包括聊天、電子郵件、SMS 及社群媒體。
此功能適用於使用 Webex Connect 的客戶。
最大併發數字聯絡人臨界值 的值設定為比併發數位聯絡人權利高 30%:
最大併發數位聯繫人閾值 = 併發數位聯繫人權利 * 1.3
同時數位聯絡人權利的值根據以下公式計算:
併發數位聯絡人權利 =(承諾的標準代理授權數 + 承諾的高級代理授權數)x 2 x 15
對於零合約訂單,併發數位聯繫人權利的預設值為:
約 100 x 15
客戶可以提出支援請求,以調整租戶的最大併發數字聯繫人閾值。 並發數位聯絡人臨界值上限不可超過 160,000。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 併發數位聯繫人設置。
Analyzer 中提供了浪湧保護統計報告 。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 浪湧保護統計資訊。
2022 年 9 月 28 日
設定彈出框和互動控制窗格上顯示的變數
Flow Designer 允許 Flow 開發人員選擇需要顯示在語音通話請求彈出視窗和“交互控制”窗格上的系統、全域和局部變數。
當變數在 Agent Desktop 上標記為可查看時,流程設計人員可以:
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選擇要在彈出框和交互控制窗格上顯示的變數。
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按照所選變數的顯示順序排列所選變數。
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當變數出現在 Agent Desktop 上時,自訂與變數關聯的標籤。
彈出框變數提供有關來電的簡要資訊,該資訊可説明代理在與客戶交互之前瞭解有關客戶的詳細資訊。 接受語音通話後,配置的變數將顯示在“交互控制”窗格中。 有關詳細資訊,請參閱以下部分:
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《 設置和管理指南 》中的桌面可查看變數Cisco Webex Contact Center。
2022 年 9 月 28 日
進階佇列資訊並升級通話分派群組
Webex Contact Center 現在支援下列新的流程控制活動:
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進階佇列資訊: 此活動顯示處於「可用 」狀態的代理 的即時計數,以及針對特定技能組要求的已登入代理計數。 根據可用於處理聯絡的代理數量,流程開發人員可以使用此活動來決定和管理流程順序。
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升級呼叫分派組: 此活動允許流程開發人員將排隊的聯繫人升級到下一個或最後一個呼叫分組。 這為流程開發人員提供了更好的控制和靈活性,以管理駐留在佇列中的聯繫人,並有助於減少等待聯繫人的時間。
有關詳細資訊,請參閱 高級佇列資訊。
2022 年 9 月 14 日
Agent Desktop 增強–使用國家/地區代碼登入
代理可以根據其地理位置登入 Agent Desktop。 他們可以執行以下操作:
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從下拉清單中選擇國碼,然後在「工作站憑證 」對話方塊中 輸入撥號號碼。
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保存工作站憑據首選項以供將來登錄。
有關詳細資訊,請參閱 登錄到 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 Agent Desktop部分。
2022 年 9 月 9 日
即時媒體服務 (RTMS) 語音平台
Webex Contact Center 引入了增強的媒體處理平台即時媒體服務 (RTMS),作為 Webex Contact Center 的主要媒體服務引擎。 全球 RTMS 推出的第一階段包括支援基於語音 POP 的 PSTN 連接選項。 這使客戶能夠使用合作夥伴提供的 PSTN (服務提供者) 或擴展 PSTN 服務,例如從其聯繫中心的專用交換機 (PBX) 部署中自帶 PSTN (ByoPSTN)。
日後將新增對其他連接的支援,例如基於 Webex Calling 訂閱 (CCP 或 LGW) PSTN 和 Cisco 捆綁 PSTN。 在載入期間評估客戶資格,合作夥伴將在載入期間在合作夥伴控制中心中選擇 RTMS。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 設置語音通道一文和 Webex Contact Center 入門一文中的 服務設置精靈 部分。
2022 年 8 月 10 日
變更代理的站點
通過此增強功能,您可以更改分配給代理的網站。 團隊和多媒體設定檔值必須相應更改。 Cisco 建議在計劃內維護時段內更新代理站點,並更新代理以在 Agent Desktop 上建立新作業階段。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》的“預配”一章中的“編輯使用者 ”Cisco Webex Contact Center部分。
2022 年 8 月 5 日
Flow Designer 的增強功能
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流的自動保存切換: 流開發人員可以使用 自動保存 切換按鈕啟用或禁用流的自動保存。啟用此功能后,Flow Designer 每三秒鐘自動保存對流程所做的更改。 有關詳細資訊,請參閱 啟用或禁用自動保存選項。
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將流程還原到其以前的版本: 流設計器允許流開發人員將流還原到其以前發佈的版本。 它會在編輯模式下打開流程,您可以在其中進行必要的更改並使用新版本再次發佈流程。 有關更多資訊,請參閱 還原流。
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Flow 的 匯出和導入:Flow Designer 允許 Flow 開發人員跨相同或不同的租戶匯出或導入流程控制腳本。 此功能使流程開發人員能夠比重新創建流程更輕鬆地複製流程腳本。 您可以導航到 Management Portal 中的「路由策略 > 流 」選項卡以存取「匯出」和「匯入流」功能。 有關更多資訊,請參閱 匯出 和 導入 流。
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在流程中複製和粘貼活動: Flow Designer 允許流程開發人員將現有活動複製並粘貼到流程的多個位置,而無需每次都從“活動”面板中選擇新活動。 這有助於節省多次選擇和配置同一活動的時間和精力。 有關詳細資訊,請參閱 複製和粘貼活動。
2022 年 7 月 28 日
桌面無活動逾時
此功能允許管理員為桌面應用程式指定空閒不活動超時。 這有助於防止代理與監督員無限期使用授權及封鎖聯絡中心資源。 可以在 Management Portal 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 設置。
定義租戶級別超時,此外,管理員還可以設置覆蓋租戶級別設置的代理配置檔級別超時。 有關詳細資訊,請參閱若代理在 Agent Desktop 上處於非活動狀態達指定的持續時間,則會透過 「長時間不活動 」對話方塊通知代理。 帶有倒數計時器的對話方塊會在設定的逾時發生前一分鐘出現。 如果您在計時器用完之前未按一下 保持登入狀態 按鈕,Agent Desktop 會將您登出。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 “不活動超時”。
2022 年 7 月 26 日
每個通道的可設定 RONA 逾時
管理員現在可以為每個通道配置租戶級別 Redirection on No Answer (RONA) 超時。 可以在 Control Hub
這些值。支援的通道類型為:
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電話
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訊息
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電子郵件
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社交
有關設定 RONA 逾時值的資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 的桌面設定。
2022 年 7 月 25 日
自訂 Webex 客服中心租客時區
此功能允許使用者在使用首次設置精靈預配訂閱或試用版時選擇聯繫中心租戶時區。 如需更多資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 入門。
2022 年 7 月 25 日
桌面配置改進
通過此增強功能,為桌面佈局發佈的新功能將自動提供給使用未修改桌面佈局的使用者。 無需管理員操作即可將新功能套用於使用未經修改的版面的團隊。 新的基於佈局的功能在使用者刷新其桌面會話或登錄到桌面時可用。
對於使用自定義桌面佈局的團隊,管理員必須定期刷新佈局定義以合併新功能。 當管理員檢視未修改的版面或使用未修改的版面的團隊時,將會顯示一則訊息,指示會自動套用新的桌面功能。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 桌面佈局。
2022 年 7 月 21 日
Agent Desktop 增強功能 - 向工作頁面新增插圖
新的屬性 任務頁面插圖
在桌面佈局 JSON 檔中提供。 新屬性允許管理員根據組織首選項和品牌對齊方式自定義空白任務頁面插圖。 當代理登錄時,任務頁面將顯示配置的插圖作為背景。 有關詳細資訊,請參閱 任務頁面插圖。
2022 年 7 月 18 日
用於入站客戶服務的 WhatsApp:
Webex Contact Center 將 WhatsApp 整合為改善客戶互動的管道。 WhatsApp 管道允許最終消費者聯繫企業作為額外的選擇管道。 有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 設置 WhatsApp 頻道。
透過 WhatsApp 整合,代理可以使用 Webex Contact Center Agent Desktop 回覆 WhatsApp 聯絡。 有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 指南 中的 管理 WhatsApp 對話。
2022 年 7 月 15 日
Agent Desktop 增強功能
2022 年 7 月 13 日
基於代理的路由
客服型路由可讓您為聯絡人指派專屬客服或關係主管。 使用基於代理的路由將聯絡人直接路由、佇列或駐留到偏好的代理。
是否有經常撥話給聯絡中心的聯絡人? 每當聯絡人來電時,您可以將最後一位與聯絡人互動的代理指定為首選代理。
流程中的佇列到代理活動支援基於代理的路由。 佇列到代理活動中的代理電子郵件地址或 ID 可讓聯絡人路由至偏好的代理。
通過此增強功能,您可以減少解決呼叫所花費的時間,並改善整體客戶體驗。 有關詳細資訊,請參閱 基於代理的路由。
2022 年 7 月 13 日
即時更新座席技術
當您更新代理的技術設定檔或新增技能至代理設定檔時,此資料會即時更新,代理無需登出或重新登入即可看到更新。 有關詳細資訊,請參閱 團隊。
2022 年 7 月 7 日
Webex Contact Center 的 Windows 11 支援
Webex Contact Center 支援 Control Hub、Management Portal、Flow Designer、Desktop 和 Analyzer Microsoft Windows 11 作業系統。
有關詳細資訊,請參閱以下主題:
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Webex 服務的 系統要求一文中的「控制中心」標籤。
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《 設定和管理指南 》中的“Management Portal 支援的瀏覽器”和 “Flow Designer 瀏覽器需求Cisco Webex Contact Center”部分。
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Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 瀏覽器要求部分。
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《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》中的「系統要求 」區段。
2022 年 6 月 21 日
Agent Desktop 增強功能 - 撥出通話失敗時的錯誤訊息
當撥出通話失敗時,Agent Desktop 會針對以下場景顯示新的錯誤訊息:
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代理撥打的撥出號碼未連接到客戶。 例如,通話連接問題。
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代理拒絕撥出通話。 例如,當代理正忙於另一個互動時。
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客戶掛斷來電。 例如,客戶取消來電。
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客戶不接聽來電。 例如,通話響鈴,但客戶無法接聽電話。
有關詳細資訊,請參閱 進行撥出呼叫。
2022 年 6 月 16 日
Web 回撥增強功能
您是否希望呼叫者提交來自任何外部來源 (例如網站、聊天或移動應用程式) 的回撥請求? 我們現在可以使用 Web 回 API。
提交請求後,請求會傳送到 Webex Contact Center 系統。 Webex Contact Center 接收回撥請求,並在專門用於回撥的外傳輸入點上向請求者發起通話。
合作夥伴或客戶應構建和維護前端和使用者介面,以提交回調請求。 此版本中不提供取消回撥請求、基於技能的路由、日程安排和重試機制的功能。
Analyzer 中的回調報告包括具有以下欄位的 Web 回調報告:
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回撥類型:回撥類型可為禮貌或 Web 型。
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回叫來源:回傳來源可以是網站、聊天或移動應用。
Agent Desktop 顯示新的回調 圖示。
有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。
2022 年 5 月 26 日
動態提示支援 IVR
Flow Designer 支援單個 IVR 流,以根據客戶選擇的語言處理多種語言的交互。 Flow 開發人員可以在各種 IVR 活動中配置音訊提示變數,例如播放音樂、播放消息、功能表和收集數位。 此變數選擇要在交互期間以客戶選擇的語言動態播放的音訊提示。
如需更多資訊,請參閱 《設定與管理指南 》中的「通話處理 中的活動 Cisco Webex Contact Center 區段。
18 5 月 2022
Webex 聯絡中心的系統限制
Webex Contact Center 的組態限制現已記錄併發布。 如需更多資訊,請參閱 《設定與管理指南 》Cisco Webex Contact Center 入門」一章 中的「Webex 聯絡中心的系統限制」。
2022 年 5 月 9 日
管理員授權變更
現在可選取是否要將高級客服授權指定給管理員。 對於不存取任何代理或監督功能的管理員,無需支付授權費用。 此類管理員無權存取 Management Portal 中的下列模組:
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Agent Desktop
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回報與分析
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通話監控
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錄音管理
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代理狀態資料即時
有關管理員許可更改的詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 文件。
2022 年 4 月 21 日
Agent Desktop 的增強
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刪除了登陸頁面上的背景插圖: 到目前為止,當代理登錄 Agent Desktop 時,登陸頁面將一些預設插圖顯示為背景。 這些預設圖將被移除,代理現在會看到一個沒有圖的登陸頁面。
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在「輔助資訊」窗格中重新排序標籤: 代理可在「輔助資訊」窗格中拖放標籤以變更 Tab 鍵順序。 此功能適用於:
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顯示在「輔助資訊」窗格中的標籤。
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輔助資訊窗格中的其他選項卡。 代理可以按一下「 更多標籤 」下拉清單,然後選擇所需的標籤。
即使代理離開「輔助資訊」窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取,或者登出並重新登入 Agent Desktop,標籤的順序仍會保留。
若要將標籤重設為預設順序,代理可以按一下「 更多動作 」(
)圖示,然後選擇重置 Tab 鍵順序 選項。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的 輔助資訊窗格 。
要啟用此功能,桌面佈局 JSON 檔案必須包含以下新屬性:
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拖放選項卡:管理員必須將可拖動屬性值設置為 true。 此外,將 comp-unique-id 屬性設置為唯一值以標識元件。
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重設 Tab 鍵順序:管理員需指定 agentx-wc-more-actions-widget 元件的重設屬性。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》中的 輔助資訊窗格 Cisco Webex Contact Center。
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2022 年 4 月 12 日
庫存轉換報告
Contact Center 現在提供九份新的純語音庫存轉換報告 Webex。 這些報告的外觀及風格與 Cisco Unified Contact Center Express (CCX) 報告相同。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 過渡報告。
2022 年 4 月 11 日
新數位頻道發佈,全面正式發佈
新的數位通道現已正式發佈。
聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger 等全新數位管道現已在美國、英國、澳新銀行及歐盟地區的 Webex Contact Center 推出。 客戶可以與合作夥伴和客戶經理合作,規劃其組織入職並利用新的數字管道。
使用這些管道時,客戶可以使用以下增強功能:
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流生成器:此增強功能使客戶能夠創建強大的自助功能。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
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基於技能的路由:管理員可以在 Flow Builder 的 QueueTask 節點中為聯繫人指定技能需求和技能放鬆標準。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。
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螢幕彈出:螢幕彈出是當代理執行某些操作 (例如接受聯繫人請求或回應客戶的聯繫人請求) 時自動顯示在代理桌面中的視窗。 螢幕彈出可説明代理獲取有關客戶的更多資訊,以便進一步進行對話。
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通過流或機器人的自動交互消息允許客戶創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行集成。
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通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
所有數位通道皆含在進階席位授權中。 以下服務需要額外付費:自動交互消息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和機器人使用。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 “中的 ”新數位通道“。
亦將支援自某些較舊的平台遷移。 有關詳細資訊,請參閱文章 從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center。
2022 年 3 月 31 日
自動接聽「自動接聽」可讓受支援的 Webex 通話型客服裝置 (Webex Calling 應用程式或 MPP 電話) 自動接聽來電。 當通話自動被接聽時,代理會聽見提示音。
該功能需要訂閱才能 Webex Calling。
自動接聽行為適用於由 Agent Desktop 上的代理接收或發起的通話。 代理接到的非 Webex Contact Center 管理的來電會照常響鈴,例如代理與代理之間的響鈴。
管理員使用 Management Portal 的“配置”模組中的“代理配置檔”選項卡將“自動答覆 ”字段 設置為 “是”。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》的“預配”一章 中的“代理 Cisco Webex Contact Center 配置檔”部分。
2022 年 3 月 30 日
切換電話選項
根據要求,客戶可以存取精靈驅動的工作流程,該工作流程會自動為租戶切換電話供應商。 這允許客戶在 VPOP 橋接器、Cisco 捆綁 PSTN 或 Webex Calling (CCP/本地閘道) 選項之間切換。 顧客需要預定的停機時間來切換電話供應商。
有關詳細資訊,請參閱文章 為 Webex Contact Center設置語音通道。
2022 年 3 月 16 日
服務設定精靈中的使用者體驗增強
「服務設定」精靈現已得到增強。 Contact Center 服務設定與新的使用者體驗保持一致。 配置選項沒有更改,它們與以前相同。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 入門一文。
2022 年 3 月 3 日
自 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑
此功能使得使用 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級到 Webex Contact Center。 註冊此功能的客戶可存取遷移工作區。 該工作區具有以下關鍵功能:
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租戶配置: 客戶可以從其舊租戶中提取管理配置數據,並將其轉換為可用於在 Webex Contact Center 中快速創建相同配置的格式。
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歷史數據: 在客戶完全遷移到 Webex Contact Center 並且其舊租戶已停用後,客戶可以查詢在其舊平台上創建的分析器數據。
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通話錄音: 在客戶完全遷移到 Webex Contact Center 並且其舊租戶已停用后,客戶可以查詢和下載在其舊平臺中創建的通話錄音。
有關詳細資訊,請參閱文章 從 Cisco Customer Journey Platform (R10) 和 Cisco CC-One (R9) 版本遷移到 Cisco Webex Contact Center。
Webex Contact Center 的批量操作
批量操作允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案為 Webex Contact Center建立批量的管理組態, 此功能有助於自動載入新客戶,並允許現有客戶輕鬆對其租戶進行大規模配置更新。
有關詳細資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 中的批量操作。
2022 年 2 月 15 日
激增防護:租戶的最大同時進行語音通話數
此功能定義了在客戶租戶上的活躍通話數上限。 該值稱為 最大同時語音聯絡人臨界值, 可以在 Management Portal 的“ 設定 ”標籤中存取。 達到臨界值後,所有新通話都將被拒絕,直至現有通話中斷,以保持低於臨界值的同時通話數。 Contact Center 中的同時通話包括撥入通話和撥出通話 (代理撥出的撥出通話、外傳活動通話和回撥)。
最大同時語音聯絡人臨界值 的值設定為比同時進行語音聯絡人權利高 30%:
最大並發語音聯絡人臨界值 = 同時通話語音聯絡人權利 * 1.3
同時語音聯絡人權利的值基於以下公式:
同時語音聯絡人權利 = [((承諾的標準代理授權數 + 承諾的高級代理授權數) * 3)+ 購買的 IVR 新增授權數]
對於零承諾訂閱,併發語音聯繫人權利的值為:
同時語音聯絡人權利 = [100 + 購買的 IVR 新增授權數]
客戶可以提出支援請求,以降低或增加最大併發語音聯繫人閾值。 同時語音聯絡人臨界值允許的最大值為 13000。有關詳細資訊,請參閱 《設定和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 同時語音聯繫人設置。
Analyzer 中引入了“浪湧保護統計” 報告。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 浪湧保護統計資訊。
基於技能的路由增強
基於技能的路由 (SBR) 中引入了一種新的聯繫人選擇方法 - 基於技能的聯繫人選擇。 客戶可以選擇以下方法之一來選擇聯繫人 - 基於技能的聯繫人選擇或基於先進先出 (FIFO) 的選擇。 在“基於技能的聯繫人選擇”中,SBR 定期篩選佇列中的聯繫人,以匹配順序中的代理技能 -(1)聯繫人優先順序和 (2) 時間戳 (最早到最新)。
傳送到 SBR 佇列的聯絡人將一直駐留,直到有相符的代理可用。 當代理可用時,無論聯絡人在佇列中的位置如何,駐留聯絡人中的相符聯絡人都會優先連接到代理。 因此,「基於技能的聯絡人選取」方法減少了駐留聯絡人的等候時間,提高了代理的工作效率。
默認情況下,為客戶啟用基於技能的聯繫人選擇。 要啟用基於 FIFO 的聯繫人選擇,客戶必須聯繫思科支援。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 基於技能的聯繫人選擇。
2022 年 2 月 11 日
Agent Desktop 增強 - 對水平標題上的圖示重新排序
新的屬性 標頭操作
將添加到桌面佈局 JSON 檔中。 此屬性允許管理員更改 Agent Desktop 水平標題上圖示的預設順序 -(1) (Webex) 、(2)
(外撥)和 (3)
(通知中心)圖示。
headerActions:[“webex”,“outdial”,“notification”],
標頭動作屬性值區分大小寫。
若要從 Agent Desktop 中刪除標題圖示及其關聯的功能,管理員必須刪除屬性值。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》的“預配 ”一章 中的 headerActionsCisco Webex Contact Center。
Analyzer 報告中間隔欄位的日期格式選項
Analyzer 報告間隔欄位的預設日期格式是月/日/年
。 借助新的增強功能,分析器允許使用者為 “間隔 ”字段選擇與報告中其他字段類似的不同日期格式。
以前,日期格式的自定義僅適用於配置檔變數。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 更改間隔欄位的日期格式。
2022 年 2 月 10 日
處理 IVR 通話後調查中的無效 DTMF 輸入
Webex Contact Center 可以處理在 IVR 通話後調查期間,客戶無效或沒有 DTMF (雙音多頻) 輸入回應的場景。 流開發人員可以在 Flow Designer 中反饋活動的「 高級設置 」部分中配置「 超時 」參數,以定義系統等待客戶輸入的最長時間 (以秒為單位 DTMF)。 此外,管理員還可以在 Webex Experience Management 中通話後調查問卷的「 問卷設定 」標籤中為 Webex 聯絡中心配置以下 IVR 設定:
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允許 的最大無效輸入和超時:管理員可以在允許 的最大無效輸入和超時下拉清單中 選擇一個值,以設置系統允許客戶輸入無效或無輸入回應的最大次數。
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通知消息的音訊檔: 管理員可以上傳音訊檔以播放無效輸入 、DTMF 輸入超時 和超過 最大重試次數的通知消息。
如果客戶在指定的超時期限內輸入無效輸入或未輸入調查問題的任何輸入,則聯絡中心會播放音訊消息以通知客戶輸入無效或超時,然後向客戶播放相同的調查問題。 當超過最大嘗試次數時,聯絡中心會向客戶播放相應的音訊通知,跳過調查中的剩餘問題,然後播放“謝謝”消息以結束調查。
有關更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的 IVR 通話後調查 中驗證 DTMF 輸入回應。
2022 年 2 月 7 日
Webex Contact Center 中的全局變量
管理員可以使用 Management Portal 中的供應模塊定義全局變量。 管理員可以將全局變量 設置為代理可見 和 代理可編輯 ,以便透過 Agent Desktop 將它們提供給代理。 此外,管理員可以將變數設置為 可 報告,以將它們包含在 Analyzer 報告中。 流程開發人員可以使用流程中的全局變量,以在 Contact Center 處理的互動環境中設置和傳遞值。 如果代理更新了代理可編輯的全局變數值,更新後的值將在 Analyzer 中提供用於報告。 此功能使管理員能夠定義可報告的全局變量,並將它們儲存在 Webex Contact Center 組件中。
有關詳細資訊,請參閱 《安裝和管理指南》中的 Cisco Webex Contact Center 全域變數 。
Flow 開發人員無法再使用 Flow Designer 建立通話關聯數據 (CAD) 變量。 自訂流程變量將保持不可報告。
2022 年 1 月 28 日
Webex 開發人員客戶體驗門戶
面向開發人員的 Webex 客戶體驗門戶使第三方開發人員能夠以程式設計方式訪問 Webex 聯絡中心以及 AI (人工智慧) 等領域以及客戶體驗平臺中的旅程。 該門戶提供 REST (具象狀態傳輸)、gRPC (gRPC 遠端過程調用)、GraphQL API (應用程式程式設計介面)、通知和 SDK (軟體開發工具包),以幫助開發人員構建和增強客戶體驗。 開發人員可以使用門戶中提供的 API 參考文檔、示例代碼和試用 功能來熟悉 API,以構建客戶體驗應用。
新版本中提供了以下功能:
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自動化集成過程: 通過集成,開發人員可以請求調用客戶體驗 (CX) API 的許可權。 開發人員現在可以通過聯繫中心開發人員門戶中的我的應用程式輕鬆註冊和管理 Webex 集成。
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任務 Webhook: 開發人員可以通過任務 Webhook 接收有關任務事件的即時通知。
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多媒體配置檔 API: 多媒體配置檔的新 CRUD (創建、讀取、更新和刪除) API 終結點現在可用。
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速率限制指南: 新的速率限制指南 Webex 開發人員聯繫中心門戶文檔中提供。
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身份驗證指南: 若要對應用進行身份驗證以訪問資源,請參閱面向開發人員 Webex 聯繫中心門戶文檔中的身份驗證指南。
有關詳細資訊,請訪問 Webex 開發人員 聯繫中心門戶。
2022 年 1 月 22 日
E.164 格式支援 Webex Contact Center 中的國際通話
Webex Contact Center 支援用於座席和監督人員國際通話的 E.164 電話號碼格式。 這是之前 Webex Contact Center 的所有電話選項所支援的 IDD (國際直撥) 格式之補充。
透過此增強功能,Webex Contact Center 的所有 PSTN 選項都支援 E.164 格式 - Cisco 提供的捆綁 PSTN、服務提供者 PSTN、自帶 PSTN (BYO PSTN)、自帶本機網關 PSTN (Webex Calling) 和雲端連接 PSTN (Webex Calling)。
Webex Contact Center 在下列案例中支援 E.164 格式:
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撥入電話: Contact Center 客戶可以使用 E.164 格式的撥出號碼來連接至Contact Center 。
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代理登入: 除 IDD 格式 之外,代理可透過在「工作站登 入」對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼登入 Agent Desktop。 此功能性可讓位於不同地區的代理與其 Webex Contact Center 的租戶保持連線以處理語音通話。 有關詳細資訊,請參閱 登錄到 Agent Desktop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》。
有關配置代理的撥號號碼的詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 編輯使用者 (Cisco Webex Contact Center 代理設置)。
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轉接、商議及電話會議: 除 IDD 格式之外,代理還可以在 「轉接請求 」與 「詢問請求 」對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼,以發起轉接、商議,或與其他地理區域的代理舉行電話會議。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 轉接通話 和 發起諮詢通話。
有關在企業通訊簿中配置電話號碼的詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》 中的通訊簿。
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撥出通話和撥出活動通話: 代理可以使用除 IDD 格式之外的 E.164 格式的電話號碼來撥打撥出通話給位於其他地理地區的聯絡人。 此增強功能適用於外撥通話、禮貌回撥和外撥活動通話。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中的 撥出通話。
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主管通話監控: 除 IDD 格式外,主管現在可以輸入回撥號碼,以 E.164 格式進行通話監控、插話和耳語指導。 有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》中的 監視通話 和 創建或編輯監視 Cisco Webex Contact Center 計劃。
大型組織可能在全球許多國家/地區設有代理。 這些代理很可能會遇到更長的延遲,因為語音電話的來回時間可能是始發到終止對照表中的其中一個因素。
2021 年 12 月 22 日
在 APS 和 Management Portal 中保留儀表板篩選器Webex 聯絡中心會在 Agent Desktop 和 Management Portal 的代理表現統計 (APS) 的每個標籤中設定的過濾器儲存在瀏覽器緩存中。 緩存每個標籤中的篩選器可以節省代理每次更改選項卡時設置篩選器所花費的時間,從而為他們提供更好的用戶體驗。
使用者所作出的篩選器變更會儲存在使用者電腦的瀏覽器緩存中,適用於特定使用者 ID。 即使使用者使用相同的瀏覽器重新整理瀏覽器或重新登入 Webex Contact Center,使用者設定的過濾器也會保持不變。 使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的摘要報告、 代理統計 - 歷史報告 和按狀態劃分的代理統計 - 歷史報告 。
此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal,但不適用於Analyzer報告。
在表格報告中保留列寬
Analyzer使用者可以在執行報告時,隨時更改表格報告中的列寬。 但是,以前在重新整理報表時不會保留更改過的列寬,因此使用者需要重新調整列大小。
透過新的增強功能,Webex Contact Center 會針對特定使用者 ID 儲存使用者電腦的瀏覽器緩存中更改的列寬。 即使使用者重新整理瀏覽器,或者登出並使用同一瀏覽器重新登入 Webex Contact Center,更改後的欄寬也會保持不變。 如有需要,使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 “更改報告列寬”。
此增強功能不適用於臨界值警示部分。
處理的聯絡人的整數格式
Analyzer 中的表格報告得到增強,以整數格式顯示已處理的聯絡人數量。 適用於以下列:
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已處理的聯絡數
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已處理的撥入聯絡數
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已處理的撥出聯絡數
先前的報告會以十進位數格式顯示資料。
2021 年 12 月 15 日
Agent Desktop 的增強
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保留目前代理任務的數據:一個新的屬性
stopNavigateOnAcceptTask
已新增到桌面佈局 JSON 檔案中。 此屬性決定當代理接受新任務時,是否將焦點轉移到新接受的任務。 管理員可以將屬性設置為True
或False
。-
True:
保持對代理正在處理的目前任務的關注。 這有助於保留目前任務正在輸入的未儲存數據。 -
False:
將焦點轉移到新接受的任務上。 此為預設值。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》 中的 Cisco Webex Contact Center JSON 佈局頂級屬性。
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支援通話撥號中的特殊字元: Agent Desktop 支援特殊字元#(井號) 、*(星號)和:(冒號)以及撥出通話、轉接請求和諮詢請求的撥號號碼中的 +(加號)。
當代理將帶有特殊字元的數字複製到撥出號碼欄位或撥號盤,Agent Desktop 僅保留支援的那些特殊字元(+、#、* 和 :)。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 管理語音呼叫。
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使用者體驗增強 - 來電彈出標籤:新標籤出現在來電彈出視窗中,以便於識別通話類型。 標籤還改善了視障使用者適用的協助工具。
此外,Agent Desktop 也會顯示
與
分別作為回撥和活動通話圖示。
下表列出了通話類型、標示和相應的標籤:
通話類型
標籤
圖示
來電語音通話
來電
回撥
回撥
撥出預覽活動通話
活動通話
撥出通話
撥出通話
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》 中 的任務清單。
2021 年 12 月 3 日
Analyzer 中本地化支援的增添
除了之前支援的 27 種語言之外,分析器還支援另外兩種語言的當地語系化 - 英語 (英國) 和葡萄牙語 (葡萄牙)。
2021 年 11 月 30 日
支援多種語言進行通話後調查
Contact Center 客戶可以以多種語言為由 Webex Experience Management 提供支援通話後調查意見。 此功能可用於語音和電子郵件/短訊調查渠道。
要為通話後調查選擇自定義語言,流程開發人員可以使用 Global_language 變數, 或在 Flow Designer 中反饋活動的語言
設置 部分中選擇 覆蓋語言設置 切換 按鈕。 如果所選語言未在 Webex Experience Management 的調查中配置或不受支援,則調查將回退到使用預設語言英語 (美國)。
有關支持的語言以及如何配置自定義語言的詳細資訊,請參閱 《安裝和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 語言設置。
-
對於現有流程,啟用覆蓋語言設置功能會重設所有語音和電子郵件/短訊調查的語言到英語 (美國)。 客戶必須修改任何現有的流程 (透過啟用覆蓋語言設置切換按鈕,然後選擇自訂語言) 以繼續使用自訂語言。
-
這
首選語言
和設置為變量
參數從意見活動中刪除。
支援電話後調查中的歡迎和感謝訊息
管理員可配置調查問卷 IVR 通電後調查開始和結束時播放的歡迎和感謝訊息。 要在調查中啟用這些消息,在 Webex Experience Management 中配置調查問卷時,管理員必須在歡迎說明和 感謝說明 中添加 相應的音訊檔。 這些訊息使用的語言設置是在 Flow Designer 的反饋活動中配置。
歡迎和感謝訊息會以與 Flow Designer 中為調查設置並由客戶選擇的相同語言播放。 如果這些訊息未配置,便無法以調查問卷中設置的語言提供,客服中心會略過訊息並只播放沒有訊息的調查問題。
通話後調查中自訂預先填入的支援變量
Webex Contact Center支援可選變量形式的附加數據(例如,客戶姓名:John,國家/地區:美國)。 附加數據可以傳遞給 Webex Experience Management,作為調查響應數據的一部分進行儲存。
要使 Webex Contact Center 能夠將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,管理員必須 在 Webex Experience Management 的調查問卷中建立自訂預先填入問題。 此外,流開發人員必須在流設計器的反饋活動中將相應的變數配置為 鍵值對 。 流程開發人員必須在 Webex Experience Management 的調查問卷中輸入問題的顯示名稱,作為 Flow Designer 中反饋活動中相應變量的鍵參數。
然後,Webex Contact Center 將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,該數據將作為調查響應數據的一部分與客戶響應一起存儲。 此過程使調查響應更具上下文,並有助於使用客戶體驗分析小工具,以獲得更深入的數據洞察。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 Cisco Webex Contact Center 變數傳遞。
2021 年 11 月 22 日
APJC 地區 Webex 聯絡中心的新數位通道
新的數位管道 - 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 現在可通過 imimobile 集成在 APJC 地區的 Webex 聯絡中心使用。
使用這些管道時,客戶可以使用以下增強功能:
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Flow Builder:此增強功能讓客戶可以建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
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機器人生成器: 使用機器人生成器,客戶可以創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行集成。
-
新增支援以下功能:
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基於技能的路由: 管理員可以為 Flow Builder 中 QueueTask 節點中的聯繫人分配技能需求和技能放鬆標準。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。
-
螢幕彈出: 螢幕彈出是當代理回應客戶的聯繫人請求時,在某些操作 (例如接受聯繫人) 時自動出現在代理的桌面中的視窗。 螢幕彈出可説明代理獲取有關客戶的更多資訊,以便進一步進行對話。
-
通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
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所有數位通道皆含在進階席位授權中。 以下服務需要額外付費 - 自動交互消息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 和機器人使用。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》中的“新數位通道 ”。
注意: 新的數位通道在受控 GA (一般可用性) 中發布。 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 有關詳細資訊,請參閱文章 從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center 。
2021 年 11 月 15 日
Webex Contact Center 平台在法蘭克福資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至法蘭克福資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關更多詳細資訊,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center入門。
Calabrio 的 OEM(原始設備製造商)整合目前正在為新平台進行驗證,即將面世。
2021 年 11 月 11 日
啟用 Virtual Agent for Voice 以處理無使用者輸入
Virtual Agents for Voice 可以處理在指定時間內沒有使用者輸入 (語音和 DTMF) 的場景時期。 如果沒有使用者輸入,流程開發人員可以設置無輸入逾時持續時間和重試次數,透過在虛擬代理活動的高級設置中指定以下參數值:
-
無輸入逾時:虛擬代理等待使用者輸入的持續時間 (以秒為單位)。
-
最大無輸入嘗試次數:逾時時間過後,虛擬代理嘗試等待使用者輸入的次數。
虛擬代理活動提供了一個新的輸出變量錯誤代碼
指示逾時事件或錯誤狀態。
目前以英語 (美國) 播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。 要播放音訊消息以通知使用者錯誤,流程開發人員需要在使用虛擬代理活動中的輸出變數 ErrorCode
的流程中包含一個播放消息活動。
有關詳細資訊,請參閱 《安裝和管理指南》中的 Cisco Webex Contact Center 虛擬代理 。
2021 年 10 月 26 日
Agent Desktop 的增強
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透過代理互動記錄發起撥出通話: 代理可以按一下代理互動記錄視窗中的電話號碼來發起撥出通話。 代理也可以在發起撥出通話之前編輯此號碼。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中的 代理交互歷史記錄 。
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本地化支援新增功能: 除了之前支援的 27 種語言之外,Agent Desktop 還支援另外兩種語言的當地語系化—英語 (英國) 和葡萄牙語 (葡萄牙)。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 當地語系化。
本地化支援新增目前不適用於代理表現統計 (APS) 報告,並將可與Analyzer的本地化支援新增一起使用。
2021 年 10 月 18 日
透過瀏覽器連結存取報告和儀表板
無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取使用瀏覽器連結的儀表板和報告。
深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。
如需更多資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》 中的「透過瀏覽器連結存取報告和儀表板」。
2021 年 9 月 27 日
偏遠國家的區域性 VPOP 入口
加入位於澳洲和美國數據中心的新 Webex Contact Center 的客戶,可以配置以下其他 遠程國家/地區以進入其本地虛擬接入點 (VPOP)。 通常,客戶會在質量方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。
Webex Contact Center |
支援的其他國家/地區 |
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澳洲 |
新加坡 印尼 馬來西亞 菲律賓 泰國 越南 |
美國 |
墨西哥 巴西 智利 阿根廷 秘魯 哥倫比亞 |
此新產品僅適用於服務供應商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架構。 新優惠不適用於 Cisco Webex Calling 部署。
在這些國家/地區建立 VPOP 取決於該地區的交易,VPOP 有 60 天的等候時間。
多區域支援
有 Cisco Webex Calling Telephony 的 Webex Contact Center 代理和來電者支援多個區域 (國家/地區或部分國家/地區)。 支援以下場景:
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來電者來自一個地區而代理位於多個地區
-
來電者和代理位於多個區域
在這些場景中,撥入通話和撥出通話均受支援。 對於撥入通話,來電者會致電至雲端中連接的 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGW) 設定。 這些通話被路由到代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 代理為自己的位置配置了號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 語音載入指南 》中的 多區域支援。
2021 年 9 月 24 日
Agent Desktop 中的 Webex 應用程式 (Webex) 整合
Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息傳遞、通話和會議功能將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。 該整合為代理提供了與其他代理、主管和主題專家合作的功能,而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。
要使用 webexConfigured 屬性啟用 Webex 功能,請參閱《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南
》中的 “JSON 佈局頂級屬性 ”部分。
Agent Desktop 中的 Webex 應用程式不支援通話控制。 為了接聽和撥打電話,代理需要外部、非嵌入式 Webex 應用程式。 有關更多資訊,請參閱通話應用程式.
要存取 Agent Desktop 中的 Webex 功能,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 Webex App(Webex)部分。
Agent Desktop 的增強
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代理的預設撥號號碼 (DN)/分機
若管理員在 Management Portal (」對話方塊的以下欄位 :
) 中設定了代理的預設 DN,則當代理登入 Agent Desktop 時,預設 DN 將預先填入「工作站登入-
撥號號碼 (美國格式)
-
分機
若系統管理員將 DN 限制為代理的預設 DN (
),代理無法在登入至 Agent Desktop 時編輯預先填入的 DN。 DN 將為唯讀。有關詳細資訊,請參閱 登錄到 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 Agent Desktop部分。
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在自訂頁面和小工具中配置持續性標籤
系統管理員可以使用桌面佈局將自訂頁面和自訂小工具中的標籤配置為持續性。 若要設定持續性標籤,管理員必須為
md-tab
設定下列屬性:-
將
persist-selection
設為true
。 -
設定
tabs-id
的獨特標識符。
範例:
{“comp”:“md-tabs”,“attributes”:{“persist-selection”:true,“tabs-id”:“containers 中所有標籤的唯一 id”},}
當
md-tabs
設定為持續 (“persist-selection”:true
),即使代理在 Agent Desktop 中的頁面或小工具之間切換,標籤的選擇也會保留。Agent Desktop 中的 輔助資訊 窗格和 代理表現統計 報告頁面已顯示持續標籤行為。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南 》中的 “導航(自定義頁面)Cisco Webex Contact Center 部分。
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-
代理表現統計 (APS) 報告中的持續性標籤
即使代理切換到任何其他頁面然後再返回APS 報告頁面,APS 報告頁面仍會持續顯示之前所選擇的標籤。
如需更多資訊,請參見 《使用者指南 》中的「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 代理效能統計報告 」區段。
2021 年 9 月 20 日
佇列中的聯絡人和代理可用報告
Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人和可用的代理。 這些報告將在 Analyzer 中的「Contact Center 概覽 - 即時儀表板」中顯示為卡片,亦會顯示在 Agent Desktop 的「代理績效統計」頁面的「 摘要 」標籤中。
新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性,無需在表格報告中尋找資訊。
如需報告的更多資訊,請查看 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》 中的「Contact Center 概覽 - 即時儀表板」。
在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要
Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。 使用者將可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。 此功能將為表式報告提供增強的資料檢視的體驗。
如需詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》 中的「自訂報告摘要」。
2021 年 9 月 7 日
佇列、技能和通話優先等級的動態變量
此功能將啟用動態選擇佇列、技能、和通話優先等級增強 Flow Designer 中現有的佇列聯絡人活動而非靜態設定這些參數值。 工作流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選擇流程變數動態地配置佇列、技能、聯絡人優先等級和代理可用性檢查。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 佇列聯繫人活動。
2021 年 8 月 17 日
自 Webex Contact Center 1.0 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑
此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。 啟用此功能后,客戶可以訪問新的聯絡中心功能,而不會影響現有的 Webex Contact Center 1.0 特定的聯繫流。 客戶可以透過最適合其業務需求的分段方式,逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台並轉換客服。
更多資訊請參閱自舊平台升級至 Cisco Webex Contact Center一文。
2021 年 8 月 9 日
Contact Center 管理員的承租人自助服務設定
像是啟用強制預設 DN (撥出號碼)、啟用結束通話、啟用結束商議、自動結束間隔、 中斷連線復原逾時和隱私護盾等先前使用 Customer Journey Platform 服務供應商入口網站設定的租戶設定 ,現在已移至 Control Hub 。 租戶設定現在可由Contact Center 系統管理員來設定而不需由 Cisco 營運團隊管理。 展望未來,所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。
根據此增強功能,Control Hub 中的「 設定 」選項卡將重新組織,並分為以下子選項卡:
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一般: 使管理員能夠在 Control Hub 和 Management Portal 之間同步使用者,提供有關組織服務詳細資料的資訊,並提供對 Management Portal 的存取以進行進階組態。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 添加使用者的方法一文 。
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安全性:啟用系統管理員以設定所有與安全性相關的設定。 當中包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全性設定,以及內容安全性原則。 更多資訊請參閱 Cisco Webex Contact Center 安全性設定一文。
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語音:啟用系統管理員以新增可用於接聽客戶通話的內傳撥出號碼。 有關詳細資訊,請參閱文章 為 Cisco Webex Contact Center 設置語音通道。
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桌面: 使管理員能夠管理和配置 Agent Desktop、自動整理間隔和丟失連接恢復超時的語音通道功能。 語音通道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」以及「啟用結束商議」。 更多資訊請參閱Cisco Webex Contact Center 的桌面設定一文。
2021 年 8 月 3 日
Webex Contact Center 平台在英國資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台已在英國資料中心上線。 選擇對映至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇登入新的 Webex Contact Center 平台。 有關這些客戶的可用選項的更多詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 入門一文。
2021 年 7 月 27 日
Webex Contact Center 的新數位通道
全新的數位通道 - Web 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 在美國和英國地區現在可透過 imimobile 整合於新的Webex Contact Center 中使用。
客戶在使用這些通道時可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能:
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Flow Builder: Flow Builder 是一個編輯器,使客戶能夠以最少的程式設計或腳本工作創建互動式通信流程。 Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
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機器人生成器: 使用機器人生成器,客戶可以創建 QnA 或任務機器人,並通過流進行集成。
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支援以下新功能:
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基於技能的路由: 管理員可以為 Flow Builder 中 QueueTask 節點中的聯繫人分配技能需求和技能放鬆標準。 根據技能需求將聯絡人路由給代理,以在流程中的那個時間點滿足最佳匹配。
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螢幕彈出: 螢幕彈出是當代理應答客戶對話時自動顯示在代理的桌面中的視窗或對話框。 螢幕彈出使得代理可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。
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通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
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所有數位通道皆含在進階席位授權中。 SMS (簡訊服務) 需額外收費 - 短代碼、長代碼、免費電話和 Bot 的使用。
新的數位通道會在受 控 GA (一般可用性)中發佈, 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 “中的 ”新數位通道“。
2021 年 7 月 26 日
匯入和匯出報告
Analyzer UI 現在可為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。 此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且匯入至其他租戶。
改善的分組報告檢視
改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行, 這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。
2021 年 7 月 19 日
隱藏不活躍的使用者
Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。 如果管理員選取隱藏 非活動使用者 核取方塊,則不會顯示租戶中的非活動使用者。
Agent Desktop - 螢幕彈出改善
Agent Desktop 的「輔助資訊」窗格中的 「螢幕彈出 」選項卡顯示與當前所選交互相關的螢幕彈出。 例如,當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出
2021 年 7 月 17 日
訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠
默認情況下,客戶購買的每個標準或高級代理許可證都有權獲得兩個 IVR 埠許可證。 此功能引入了 IVR 埠附加元件,允許客戶購買額外的 IVR 埠許可證,以便可以在 IVR 上託管更多數量的會話。
虛擬代理 - 多語言支援
Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。 以前,虛擬代理預設使用 語言 en-US。 現在增強了 虛擬代理 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 顧客可透過 Flow Designer 中的 虛擬代理 活動配置 虛擬代理 的輸入語言和語音名稱。
虛擬代理 參數
流程開發人員現在可以在 虛擬代理 活動中配置可選的輸入參數。 輸入參數將額外的自訂資訊從 Webex Contact Center 流程傳遞到 Google Dialogflow 機器人,以實現進階對話體驗。
Google Dialogflow 區域化支援
Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天虛擬代理 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署,以減少延遲並滿足資料駐留要求。 客戶可以在通過 Control Hub 配置虛擬代理時指定區域 ID,以便將源自 Webex Contact Center 的數據定向到區域 欄位中 指定的 Google Dialogflow 資料中心。
語音通話佇列中的代理可用性
流程開發人員現在將能夠確定目前有多少代理可為佇列提供服務。 Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動提供額外的輸出變數,以便流程開發人員在將通話路由至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取補救措施 (例如,重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。 此功能有助於避免潛在的超流情況。
2021 年 7 月 6 日
Webex Contact Center 平台在澳大利亞資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關載入所需步驟的更多詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 入門一文。
適用於 OEM 客戶的 Google CCAI
Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天虛擬代理與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用。 客戶現在可以在 Control Hub 上創建 Dialogflow 虛擬代理時指定專案 ID 和區域 ID。 有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結,並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。
Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告
Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起,以進行通話後調查並收集來自顧客的意見。 通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。
通話後調查中有以下增強功能可用:
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語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。
-
除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。
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通話後調查的詳細資料,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將可在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。
流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin
全局變數並將其設定為 true
才能觸發通話後調查, 需更新現有流程以設定此變數,以便成功進行通話後調查。
2021 年 6 月 21 日
預設撥出 ANI
系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設撥出 ANI (自動號碼識別)。 Management Portal 的“設定”模組中組織“ 設定 ”標籤中的“預設撥出 ANI ”下拉式清單會顯示對映到入口點的所有現有撥號號碼。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自組織的撥出通話的預設撥出 ANI。
撥打撥出通話給客戶時,若代理未自選擇撥出 ANI下拉式清單中選擇撥出 ANI,則會使用預設撥出 ANI, 預設撥出 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。
預設撥出 ANI 適用於租戶級別。
2021 年 6 月 16 日
Agent Desktop 增強 - 螢幕彈出超連結通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。 Flow Designer 中新的 「畫面彈出桌面標籤」 欄位中提供的文字是超連結在 Agent Desktop 上的顯示文字。
2021 年 6 月 8 日
Agent Desktop 的增強-
RONA 改善: 在電話、裝置或網路發生故障時,不會將來電請求傳送給代理。 來電請求將會被返回到佇列,且代理狀態將變更為 RONA; 新請求不會傳遞給處於 RONA 狀態的代理。
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確定諮詢或轉移電話的代理:在轉移請求和諮詢請求對話方塊中,撥號下拉式清單會顯示企業通訊錄。 通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱, 這有助於代理辨識正確的「電話簿」項目,以便在語音通話期間執行諮詢或轉接時選擇。
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個人資料圖片: 代理可以在激活用戶帳戶時或以後使用 Cisco Webex 個人資料頁面配置其個人資料圖片。 如果代理未設定大頭貼,使用者個人資料檔會顯示代理的姓氏與名稱的首字母。
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無障礙合規性: Agent Desktop 將為唯讀使用者個人資料檔元件提供螢幕閱讀器支援, 此支援符合Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。
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UX 改善:
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“ 使用者設定檔 ”對話方塊中「 通道容量 」區段的媒體通道徽章僅突出顯示代理已分配容量的相關媒體通道。
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2021 年 6 月 2 日
允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼
在此增強功能之前,如果客戶購買了帶有 Cisco PSTN for Contact Center 附加元件的 捆綁包 2:呼入免費號碼訪問 選項,則客戶必須將所有呼入號碼配置為免費電話。 出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。
透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex Contact Center 計費基於所有免費電話的通話量計算。
以下許可證使用方式報告已得到增強,可幫助對收費和免費電話號碼進行分類:
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授權使用情況報告:此報告已增強,可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標, 這表示捆綁包 2:入站免費號碼訪問 的使用方式。 最大數同時撥打免費通話數的分析顯示觀察到最大值時連接到代理、IVR 系統和佇列的通話的組成。 此外,該報告還提供觀察到最大數同時撥打免費通話時,在收費電話號碼上觀察到的同時撥打通話量。 「同時收費通話」的分析顯示連接到代理、IVR 系統和佇列的通話之組成。
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歷史授權使用量報告: 此報告顯示前幾個月的最大同時撥打免費通話數。 這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。
2021 年 6 月 1 日
Agent Desktop 的增強-
預設標題: Agent Desktop 的新預設標題為 Webex Contact Center。 管理員可以透過桌面配置在全域層級或團隊層級自訂預設標題。
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使用者體驗強化:
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工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。 自動完成功能會自動填寫之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省代理的時間。 在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因瀏覽器而有所不同。 要刪除已儲存的項目,代理必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。
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現在,鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位),超過此高度將無法調整對話方塊的大小。 這可確保對話框中的內容保持可讀性。
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即使代理在互動之間切換,「輔助資訊」窗格也將保留代理對特定互動的分頁選擇。 例如,假設代理正在進行語音互動,並已存取「輔助資訊」面板中的螢幕彈出分頁。 然後代理將切換到聊天互動並存取聯絡人記錄分頁。 當代理返回語音互動時,「 螢幕彈出 」選項卡選擇將保留。
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2021 年 5 月 24 日
在執行模式下篩選
當使用者在執行模式下執行報告時,Analyzer UI 提供篩選功能。 此功能將提供增強的報告產生的體驗。 用戶可以選擇要在創建或編輯可視化效果時或創建可視化效果副本時顯示的篩選器。 使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該報告進行編輯。
2021 年 4 月 28 日
Control Hub 的服務詳細資料
Control Hub 的「 Contact Center 設定 」索引標籤將會引入新的 「服務詳細 資料」區段。 此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。 「 服務詳細資訊」 區段提供下列資訊:
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Webex Contact Center 的營運國家/地區:此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。
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Webex Contact Center 平台詳細資料:在此欄位中顯示的值
New Platform
確認租戶託管在最新的 Webex Contact Center 平台上。 -
數位通道:此欄位中顯示的
原生數位
的值確認租戶正在使用 Cisco 目前的數位通道產品。 隨著未來推出更多聯絡中心數位通道產品,將為此欄位引入其他值。 這將有助於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道產品的那些客戶區分開。 -
語音通道:此欄位中顯示的
Webex Calling Integrated
值會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。 這將有助於區分使用Webex Calling 集成
平台的客戶與將使用即將推出的語音平臺增強功能的客戶。 -
Webex Contact Center 通話功能:此欄位會顯示
Webex Contact Center PSTN
、Webex Calling (CCP 和本機閘道)
或語音 POP 橋接
以顯示適用於客戶的 PSTN 選項。
2021 年 4 月 8 日
Agent Desktop 的增強
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可用性狀態搜尋: 代理可以使用搜尋欄位來搜尋要顯示在 Agent Desktop 水平頁首上的可用性狀態。 可用性狀態為可用及系統管理員所配置的閒置狀態。
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任務清單窗格選項: Agent Desktop 中的「任務清單」窗格提供以下選項:
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接受所有任務:代理可以按一下接受所有任務按鈕,以同時接受多個數位通道請求 (聊天、電子郵件和社交訊息對話)。
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新回覆:代理可以按一下新的回覆按鈕以捲動並查看未讀的數位通道訊息 (聊天或社交訊息對話)。
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撥號和分機支援特殊字元: 如果代理將包含特殊字元 (!、@、#、$、%、^、&、*、)、(=、.、<、>、{、}、[、]、“、”、|、~、'、_ 和 -)的撥號號碼或分機複製到“ 撥號號碼 ”或 “分機 ”文字方塊,則在提交詳細資訊時將刪除特殊字元。 這與以下對話框相關:
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站點登入 (撥號號碼和分機)
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轉接請求 (撥號號碼)
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諮詢請求 (撥號號碼)
專用受支援的特殊字元是 +。
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桌面佈局 JSON 檔案屬性:
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responsive:一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。 此屬性確定在頁面
級別或
複合級別添加到自定義佈局
中的 Web 元件或基於 iFrame 的小組件是否回應。 可以使用以下其中一個值來配置此屬性:-
True:啟用小工具的回應。 預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕尺寸、方向和查看區域而做出回應。
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False:停用小工具的回應。 如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無回應。
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可見性:不建議使用可見性屬性值
NOT_RESPONSIVE
,並且您僅可以將其用於向下兼容。 以前設定為NOT_RESPONSIVE
的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。 要將新創建的小組件設置為回應式或不回應式,請使用 responsive 屬性。
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2021 年 3 月 30 日
流程鏈結
流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到進入點或另一個流程。 流程到進入點和流程至流程皆為語音通話切換機制,基於營業時間和緊急之情況而將通話進行重定向。
2021 年 3 月 25 日
通話優先順序通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話指派優先順序。 流程設計人員可以使用佇列聯絡人活動為通話分配優先順序。 當代理要為多個佇列服務時,優先順序最高的通話會跨過所有佇列指派給代理。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同 (最高) 的優先順序,等待時間最長的通話會優先指派給代理。
2021 年 3 月 9 日
Agent Desktop 的增強-
圖案和標題增強:Agent Desktop 現在支援更大的圖案。 系統管理員可以配置圖案 ,圖案最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。 Agent Desktop 標題可為圖像或文字。 標誌 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅的最大寬度不可超過 304 個畫素。
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重新整理「轉接請求」與「詢問請求」對話方塊中的資料: Agent Desktop 中「轉接請求 」與 「詢問請求 」對話方塊中的「重新整理 」圖示 可讓代理擷取最新的代理、佇列或撥號號碼清單。
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子版面功能:子版面功能使系統管理員可以使用代理 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。
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座席轉移到入口點: 在此增強功能之前,如果座席與工作流中的客戶通話,則座席可以將該呼叫轉移到同一工作流中的另一個座席。 但代理無法將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。
有了此增強功能後,代理將能夠將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。 與第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。
例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用卡進行交易,服務該客戶的代理可將通話轉接至信用卡工作流程中。
2021 年 3 月 8 日
下載通話之錄音
系統管理員和主管可下載代理處理的通話記錄。 新的 API 將可用於啟用錄音的下載。
2021 年 2 月
提供歷史性和即時資料的新雲端資料平台Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。 雲端資料平台為一個大資料流程處理平台,從而提高了輸送量。 該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和代理資料事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。 雲端資料平台在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。 該平台可在即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。
Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。
全局路由覆寫
全局路由覆蓋是一種可以套用於一個或多個進入點的路由原則。 當聯絡人到達時,路由引擎檢查該進入點是否存在全局路由覆蓋。 如果存在全局路由覆寫,然後將其用作進入點的目前路由原則,覆寫與該進入點關聯的任何標準路由原則。
聊天和虛擬代理範本建立的增強功能
Control Hub 上用於建立和編輯聊天和 Virtual Agent 範本的用戶體驗已得到增強,以支援某些平台升級。 範本所提供的功能並未有更動。
2021 年 1 月
依技能而路由
依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的代理相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅能路由到擁有所需通話集的代理。技能,例如語言流程利度或產品專業知識。
Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準。 根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。
流程控制可用性增強之項目流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:
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流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。
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流程控制發布體驗有了增強。 使用者驗證流並按下 「發佈流 」按鈕後,流控制 UI 中將提供以下功能:
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如果發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追蹤 ID 資料可以請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。 使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。
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如果發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。
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全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。 全局屬性建立新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。
2020 年 12 月
混合多媒體設定檔
混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件、社群媒體) 及配置代理可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。 此功能使Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善客戶的體驗。
系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:
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混合:系統管理員可以選擇媒體管道以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 系統管理員最多可以設定一個語音、五個聊天、五個電子郵件和五個社交聯絡人,以便代理可以同時處理。
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混合即時: 在某時間點只能將一個即時媒體管道 (語音或聊天) 的聯繫人以及其他媒體管道類型 (電子郵件和社交) 的聯繫人分配給代理。 代理可以同時處理的最大聯絡人數為一個語音 (預設值)、五個聊天、五個電子郵件和五個社交,並在某個時間點將語音或聊天指定給代理。
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專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給代理。
然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、代理級別的代理相關聯。 為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔;代理的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。
登出代理的監督性能力
主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。 主控台讓監督員可以登出未處理任何作用中聯絡的代理。亦即,跨所有媒體通道都處於「可用」或「空閒」狀態的代理。 此功能可協助企業管理並發的授權費用。
Flow Designer
Webex Contact Center 引入了全新的可視化腳本工具,允許合作夥伴和客戶創建自定義流程,從而自動執行 Contact Center 流程。 第一個版本支援處理語音聯絡的流程。 這些流程控制通話流經企業的方式。 這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括具有的更新的 UI 和具有新功能性的“活動”節點。
對話式 IVR-自助服務
自助服務現已增加新功能。 以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動在 Flow Designer 中可用:
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文本到語音轉換: 此功能將任意字串、單詞、句子和變數轉換為可動態向調用方播放的自然合成人類語音。
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虛擬代理:此活動提供了處理與最終使用者對話的功能。 Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬代理為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助客戶。
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秘密轉接: 此活動提供了無需代理介入即可透過 IVR 將語音聯絡人轉移到外部撥號號碼的功能。
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斷開聯繫人: 此活動提供斷開 IVR 中的聯繫人的功能。
Agent Desktop中提供以下功能:
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IVR 文字記錄:代理可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看對話 IVR 文字記錄。
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CAD (通話關聯資料) 變數:代理可以根據系統管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。
分析工具中提供以下報告:
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IVR 和 CVA 對話流報告: 此報告提供了自助服務營運指標,其中包括自助服務中放棄的通話數及佇列中放棄的通話數。 在報告中的行段上進行多級深入分析可提供有關相對映實體之詳細資料。
虛擬代理-語音
客戶現在可以使用在 Google Dialogflow 中創建的虛擬代理為呼叫者提供對話 IVR 體驗。 客戶不再需要流覽笨拙的基於 DTMF 的 IVR 功能表;相反,他們可以代言自助服務。
客戶可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服務帳號詳細資訊。 配置帳戶詳細資訊后,路由策略將提供一個選項,用於連接 Dialogflow 虛擬代理以驅動 IVR。 客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和代理佇列之間建立對映來處理。
選擇登出佇列及估計等候時間在客戶在佇列中等候連線至Contact Center的代理時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。 可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶使用文字轉語音功能。 可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。
禮貌回撥
當客戶在佇列中等候代理時,可以選擇接受回撥而非一定得在佇列中等候連線代理。 客戶可以保留佇列中的排位並接受回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。 此功能使Contact Center得以增強客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。
撥出轉移到佇列
若有需要,依與客戶的對話來看,代理可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center的另一個佇列。
撥出 ANI
代理可以在撥出電話時於撥出 ANI 清單中選擇一個電話號碼。 撥出 ANI 使代理能夠選擇一個電話號碼,該電話號碼對映接聽該撥出電話的人顯示為撥話者 ID。 撥出 ANI 清單需由系統管理員增添至代理設定檔中。
暫停和繼續
代理可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。 事件儲存在客戶活動記錄(CAR)中。 CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。 如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。
變更團隊而無需登出Agent Desktop
登入至 Desktop 代理可以更換至其他團隊而無需登出Desktop, 僅當無任何有效的聯絡請求或對話時代理始可更換團隊。 代理成功更換團隊後,新團隊的桌面佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。
Agent Desktop 功能
此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop, 引入了下列的新功能:
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使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。 桌面有了全面性的新外觀,功能由系統管理員在“桌面佈局”中配置。
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代理狀態計時器和連接計時器: 代理狀態計時器顯示自代理處於當前狀態以來經過的時間。 若代理為閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在目前之狀態中的時間,及在所有閒置狀態中的總時間。 代理接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間。
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暫停和繼續錄音:代理可以暫停和恢復通話錄音。
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頻道容量:代理可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。
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通知設定: 代理可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。
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Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。
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螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據畫面彈出顯示和桌面版面設定,在新的瀏覽器標籤、現有瀏覽器標籤或 輔助資訊窗格的畫面彈出 標籤中檢視畫面彈出詳細資訊。
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重設整個桌面佈局:代理可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。
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鍵盤快捷鍵:代理可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。
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切換到黑暗模式:代理可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。
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下載錯誤報告: 如果代理遇到 Agent Desktop 問題,代理可以下載錯誤日誌並將錯誤日誌發送給管理員以調查問題。
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活動電話:代理可以在撥出預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資料。
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代理登出: 當主管將代理登出Agent Desktop時代理將收到通知。
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作為應用程式安裝:代理可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。
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本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。 支援下列的語言:
保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、和土耳其語。
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協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。
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更多的 UX 增強功能包括:
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傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,代理狀態始變更為 RONA。
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“任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。
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瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。
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多個代理可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。
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代理在“線上”狀態時可以撥打電話。
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代理可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。
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“代理交互歷史記錄”窗格顯示代理在過去 24 小時內跨客戶進行的先前通信的詳細資訊。
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“輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。 所有數位管道的聯繫人歷史記錄都會合併,而語音的歷史記錄僅限於語音管道。
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Agent Desktop 支援回應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。 建議的 Agent Desktop 顯示尺寸為 500 x 400 畫素或更高。 不回應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會在較小的檢視中顯示。
桌面排列方式
桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent Desktop 佈局並將其指定於團隊。
桌面佈局有兩種類型:
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默認佈局: 系統生成的桌面佈局,可供所有團隊使用。
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自訂佈局:系統管理員依特定團隊的需求所建立的佈局,並指定給一個或多個團隊。
自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容:
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標題和圖案
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拖放和調整小工具的大小
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通知計時器和最大通知數
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自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具
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持久性小組件:任何自定義小組件都可以定義為持久性小組件。 持續性小工具將顯示在Agent Desktop 所有頁面中。
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螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理可以根據畫面彈出顯示和桌面版面設定,在新的瀏覽器標籤、現有瀏覽器標籤或 輔助資訊窗格的畫面彈出 標籤中檢視畫面彈出詳細資訊。
系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:
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IVR 文字記錄
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活動聯絡和通話指南
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Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)
僅當貴組織的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示小工具:
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客戶體驗之旅 (CEJ) :依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。 該小部件可説明座席瞭解客戶過去的業務體驗,並與客戶進行適當的互動。 當代理以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 代理可以查看評分和分數,例如促銷人員淨分數 (NPS),客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他意見。
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客戶體驗分析 (CEA): 通過行業標準指標 (如 NPS、CSAT 和 CES) 或體驗管理中跟蹤的其他 KPI 顯示客戶或座席的整體脈搏。
當代理登入至Agent Desktop時,代理可以使用與代理團隊關聯的桌面佈局。 代理可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。
除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行更複雜的操作。
RONA 彈出視窗
若代理在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道),聯絡請求返回到佇列而系統將代理狀態變更為 RONA。 系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的代理。 當代理處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有以下選項的視窗:
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進入閒置狀態:指示代理可將狀態從 RONA 變更為系統管理員所配置的預設閒置原因。
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轉回線上狀態:指示代理可以將狀態從 RONA 變更為線上以接受並回應聯絡請求。
Analyzer的新 URL
使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。
同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling
同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (端點) 為客戶偏好的代理端點裝置。 這使代理能夠使用其 Webex Calling 分機號碼登錄,並在受支援的 Webex Calling 設備和用戶端上進行遠端訪問,並在兩個解決方案上啟用 innet 呼叫轉接,繞過 PSTN 並節省通行費。
Webex Contact Center 支援以下作為 Webex Calling 終端裝置 (使用者端) 使用的代理裝置:
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Webex Calling 桌上型電話
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Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)
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手機上的 Webex 行動應用程式
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與 Webex Calling 整合的 Webex 使用者端 (PC 音訊)
Call Manager 與 Webex Contact Center 整合
此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理器整合。 有了此功能,Webex Contact Center 代理可將連線的專用小交換機 (PBX) 分機作為代理裝置使用。
此功能可讓使用 LGW 的企業,如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或階段作業邊界控制器 (SBC) Webex Calling 與聯絡中心 Webex 整合。
OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動
Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動系統管理員) 應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽語音通道的活動管理。 系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後代理可以從Agent Desktop 起始活動通話。 代理起始活動通話時,新聯絡人將自進行中的預覽活動中擷取並指派給代理。
活動管理員模組中提供了各種活動報告。 系統管理員可以透過Analyzer中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動的有效性。
Cisco Webex Experience Management 通話後調查
Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起, 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的意見。
社群媒體訊息管道
社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一代理和查詢處理任務的主要方式。 它是異步的和個人的;客戶已經熟悉社交消息傳遞應用程式,作為與朋友和家人溝通的一種方式。
Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。 客戶可以通過 Facebook Messenger 和 SMS(簡訊服務) 與聯絡中心的座席進行互動。 當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與代理互動時,代理即會像處理網路聊天一樣,不需任何其他培訓。 此外,社交消息對話可以與用於聊天的虛擬代理 (機器人) 集成,使客戶能夠在路由到即時代理之前獲得自助,就像在網路聊天中一樣。 虛擬代理偵測到的意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。
整合支援 Google Dialogflow。 對於 SMS,客戶需要從支持的供應商 MessageBird ( www.messagebird.com) 購買一個或多個 SMS號碼。 對於 Facebook Messenger 整合,客戶必須擁有 Facebook 頁面。
使用流程控制的業務規則引擎支援
業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法,以用於自訂性路由及一般的執行。 借助此功能,已在 Webex Contact Center 使用業務規則引擎 (BRE) 解決方案的新老客戶可以通過流程控制為其組織利用 BRE 數據。
Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色
Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。 可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。 特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。 具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。
此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。 具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。
此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。 具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。
Flow Designer 中的外部系統管理員支援
Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。 外部管理員可以使用 Flow Designer 查看、創建、修改和刪除流程。 具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。
內容安全性政策
內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。
我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 5 月
SFDC 操作小組件的呼叫說明中的主題整合
我們很高興在 SFDC 操作小部件中引入一項新功能,該功能將使管理呼叫記錄更輕鬆、更高效。
需要進行的一些關鍵增強包括:
- 主題格式:
主題必須寫在### ###中以進行識別。 示例:### 這是主題 ### 通話順利,回撥。
在這裡,主題=“這是主題”,註釋=呼叫順利,回撥。 無論第一行中的其他內容如何,只有通話記錄第一行中 ### ### 中的文本才會被視為主旨。
- 預先填寫的主題行 (可選):
可以將預先填充的主題配置為自動顯示在主題行中。 示例:###Inbound 3 月 10 日 4:40pm###。
- 便於辨識的預留位置:
呼叫備註部分將顯示一個佔位元以供指導:### 在此處輸入主題###
- 字元限制:
主題限制為 250 個字元。
- 功能標誌控制:
- 此功能透過桌面佈局屬性中的功能標誌進行控制。
- 默認情況下,該功能將被禁用,以確保對現有工作流沒有影響。
限制
如果代理意外退格或刪除主題兩側的特殊字元之一 (#),它將破壞主題行映射。
支援快速回覆/範本中的代理變數
管理員現在可以在為其代理配置快速回復/範本時輕鬆填充代理姓名變數。 作為此增強功能的一部分,管理員可以利用快速回復中的名字、姓氏和全名。 此增強功能使用例能夠在通過快速回復進行回應時添加代理的簽名,從而最終提高代理的工作效率。
Webex 世界展望:增強情緒
Webex WFO 將增強其情緒分析功能,為客戶互動提供更深入、更精確的見解。
主要優點:
- 分離客戶和座席情緒,以獲得更清晰、更可操作的見解。
- 改進了可搜索性和篩選選項,允許使用者使用高級篩選器按情緒查找交互。
聯絡中心將受益於對客戶情緒的更詳細瞭解,這將有助於改進座席指導、更好的服務策略和更明智的決策。
Webex WFO:聯絡佇列的改善
Webex WFO 將引入強大的聯繫人佇列增強功能,以改善目標管理,跟蹤進度並提高整體可用性。 這些更新將為管理聯繫人目標提供更大的靈活性和效率,從而帶來更流暢的用戶體驗。
優點:
- 提高建立聯絡人目標的靈活性,確保將正確的聯絡人送達佇列。
- 能夠在任何給定時間確定要解決的目標的優先順序。
- 增強了轉讓人和被分派人的聯繫目標進度可見性。
- 共用或更改目標擁有權的選項。
Webex WFO:自動聯絡人核對
Webex WFO 將通過其新的自動聯繫人驗證功能提高數據完整性和運營效率。 這一高級功能將自動 Webex 聯絡中心的語音聯繫人記錄與 Webex WFO 存儲的交互進行比較,識別任何缺失或不完整的記錄。 每日自動化任務將掃描過去 25 小時的聯繫人,標記任何丟失或等待上傳的聯繫人。 然後,系統將觸發自動恢復過程,檢索聯繫人數據和媒體以確保合規性並減少手動干預。
Webex WFO:缺勤屬性
缺勤屬性是一項即將推出的功能,它允許管理員使用屬性為缺勤添加其他詳細資訊。 此更新通過為個人帳戶餘額和缺勤類型啟用自定義屬性來增強報告功能,並在跟蹤和管理方面提供了更大的靈活性。
主要優點:
- 詳細跟蹤缺勤類型。
- 報告為每個缺勤屬性排定的小時數。
通過更詳細的跟蹤和更好地與特定業務需求保持一致,缺勤屬性將簡化可用餘額的管理並改善整體勞動力規劃。
在 Flow Designer 中提取自訂 SIP 標頭以增強整合
Webex Contact Center 現在在 Flow Designer 中提供自定義 SIP 標頭提取,使流程開發人員能夠在自定義 X 標頭的支援下維護上下文,並在流程中提供新的“標頭”輸出變數。 然後,可以提取此數據以在流邏輯中使用或顯示給代理。 此功能有助於與第三方系統 (如外部 IVR 或本地系統) 集成,從而增強平臺的靈活性和功能。
使用本機閘道 Webex Calling 作為 Webex Contact Center 的電話選項的組織,目前支援使用自訂 X 標頭。
能夠使用 Flow Designer 透過外部系統傳遞和擷取 SIP 標頭
Webex Contact Center 引入了一項功能,允許流程開發人員使用 Flow Designer 與外部系統一起傳遞和檢索自定義 SIP 標頭。 開發人員現在可以輕鬆配置流程,以通過“不明傳輸”和“橋接傳輸”活動發送自定義 SIP 標頭 (X 標頭)。 此功能還允許在通話從橋接轉移活動返回時檢索更新的標頭,從而確保涉及第三方系統的複雜呼叫流 (例如在 IVR 後台方案) 中的數據連續性。 此功能不僅增強了 Webex Contact Center 的整合功能,還透過維護通話情境來改善通話處理。
使用帶有本機閘道的 Webex Calling 作為 Webex Contact Center 的電話選項的組織,目前支援使用自訂 X 標頭。
在 Flow Designer 上引入對帶有內聯 JavaScript 的自訂代碼的支援
Webex Contact Center Flow Designer 計劃包括一個新的“代碼”活動,讓您能夠直接在 Flow Designer 中使用 JavaScript 添加內聯自定義代碼。 這一強大的功能使流程開發人員和管理員能夠利用流行的程式設計語言在其工作流中進行數據解析、執行自定義腳本和發出 HTTP 請求。 此功能極大地擴展了 JSON 操作和數據管理的用例,顯著增強了 Flow Designer 的自定義和自動化功能。 此外,該活動還具有增強的輸入和輸出映射到流變數的功能,允許無縫的數據交換和解析。
共用永久連結以增強 Analyzer 中的協作
我們很高興地宣佈 Analyzer 即將推出一項新功能,該功能將增強您在整個組織中共用見解和簡化協作的能力。 隨著永久連結的引入,Analyzer 使用者將能夠輕鬆地共用報告和儀錶板的 URL,使數據驅動的決策比以往任何時候都更容易訪問。
旅程節點簡介:實現更智慧的客戶體驗
使用 Webex Connect 中的新旅程節點增強您的客戶體驗策略。 此功能由客戶旅程數據服務 (CJDS) 提供支援,可提供跨所有管道的客戶交互的即時 360° 視圖。
借助“管理身份”、“寫入 CJDS”、“通過別名獲取身份”和“從 CJDS 讀取”等方法,企業可以統一客戶身份、捕獲豐富的事件數據並檢索漸進式配置檔,從而在每個接觸點提供個人化的上下文感知參與。
代理的即時成績單
即時轉錄功能將直接在 Agent Desktop 內為座席提供即時、持續更新的客戶對話記錄。 這可確保即時準確捕獲每個口語,從而降低遺漏細節和誤解的風險。 座席可以毫不費力地跟進,而無需手動記筆記,使他們能夠完全參與對話。
這對你意味著什麼?
- 改善溝通:準確捕獲客戶詳細資訊,減少誤解。
- 提高效率:最大限度地減少手動筆記和重複對話。
- 更好的客戶體驗:快速、清晰地解決問題。
客戶旅程小組件:座席體驗
我們正在推出 客戶旅程小部件,默認情況下,所有 Flex 3 客戶 都可以使用它,該工具旨在徹底改變您的團隊與客戶互動的方式。 這不僅僅是數據;它是進入每個客戶世界的視窗,向您展示他們對您的品牌採取的每一步。 您的座席將很快能夠提供不僅高效,而且個人化的服務,並通過全面瞭解客戶的歷史來瞭解。 準備好迎接遊戲規則的改變者,讓您的團隊在每次互動中都表現出色。 請繼續關注更智慧、更互聯的客戶體驗。
在數位流中引入對營業時間結構的支援
Webex Contact Center 流程開發人員現在能夠根據工作時間框架驗證工作時間、假日和覆蓋,同時在數位管道的 Webex Connect Flow 構建器中設計客戶旅程。 它們可以引用管理結構,包括 Control Hub 中定義的靜態和動態營業時間設置。 此增強功能使開發人員能夠為客戶提供合適的自動回應,最大限度地減少排隊時間,並以所需的結果適當地完成任務,從而促進有效的交互管理。 此外,這允許與客戶就代理商的不可用和預期的退貨時程表進行清晰的溝通。
能夠將代理起始的互動從 Agent Desktop 轉移
Webex Contact Center 推出一項新功能,使具有高階版授權的代理可以將數位外傳 SMS 和電子郵件互動轉移到佇列、其他代理或監督員 (僅適用於具有主管和代理角色的人員)。 此增強功能使座席無需按一個按鈕即可避免在輪班結束時過早結束對話。
增強了商議和轉接選擇的使用者體驗
我們很快將引入對代理桌面中的「商議」和「轉接」模式的改進。 這些改進將為兩種模式帶來更加精簡和一致的體驗。 我們在傳輸模式中分離了入口點和佇列,以實現更清晰的導航,並標準化了實體在兩個模式中的列出方式,以獲得統一的使用者體驗。 您將只會看到您有權訪問的內容,不必要的實體將不再擾亂您的螢幕,從而優化您的工作空間。 這些增強功能旨在提高效率並使您的工作流程比以往更加順暢。 敬請關注!
Webex 勞動力優化中的複雜呼叫事件
Webex 勞動力優化現在透過我們的複雜呼叫事件功能釋放了深入呼叫分析的力量! 深入了解呼叫轉移、會議、諮詢等,以獲得有關代理互動和客戶體驗的寶貴見解。 此功能可整合音訊記錄、螢幕記錄和元數據,以便進行全面分析。 請繼續關注發布並期待增強您的品質管理實踐!
刪除聯絡人總結事件的依賴
我們將增強 CAR 記錄以包含 WrapUp 完成的新活動狀態。 新活動狀態的字串將是“wrapup-completed”。 這不會影響任何現有的計算或報告。
開始使用聯繫中心
聯絡中心的引導式管理體驗即將登陸控制中心。 管理員將能夠按照全面的指導來設定新租用戶所需的全域控制中心設定、聯絡中心使用者設定和聯絡中心路由設定。 完成本指南後,您的新租戶的語音管道將可供使用,並且代理商將完全加入。 現有租戶也可以存取本指南,儘管其中許多步驟可能已被標記為已完成。
更新入職培訓以支援 Common Edge 平台
我們很高興地宣布更新我們的入職流程,使 Common Edge 成為 Webex 聯絡中心的預設電話整合。
重要更新:
* 終止舊版 VPOP 配置:我們的配置系統現已更新,以停止舊版 VPOP 入職。
* 使用者體驗現已簡化,並為試用和訂閱提供了簡化的步驟。
* 聯絡中心 PSTN 現在可以設定為雲端連接 PSTN 服務,而不是電話整合。
Common Edge 的優點:
* SIP 中繼線的自我配置:讓您能夠更好地控制電話設定。
* 雲端連接 PSTN:增強連接性,為許多全球服務供應商提供 PSTN 連線。
* 支援多種 PSTN 服務:靈活混合各種電話連線類型 (本地網關和雲端服務)。
* 支援外部電話平台,如 Cisco Unified Communication Manager &微軟團隊
請參閱 開始使用 Webex 聯絡中心 文章,以了解更新後的設定流程。
透過消除背景噪音,提高聯絡中心座席的清晰度
Webex 聯絡中心正在推出一項功能,可在與客戶互動時消除背景噪音。 這項尖端功能旨在微調客戶與代理商之間的互動,確保即使在最吵雜的環境中也能保持語音清晰度。 請繼續專注於無縫體驗,讓您的代理商可以專注於最重要的事情 - 客戶,而不會受到任何干擾。
轉入佇列後允許路由至同一代理
Webex 聯絡中心的新租戶級配置允許將呼叫路由到轉移它們的原始代理,從而防止在沒有其他代理可用時聯絡人被卡住。 將呼叫路由回原始代理可提高操作彈性,減少等待時間並優化人員有限的聯絡中心的資源使用。 這項改進有助於提高客戶滿意度並簡化營運。
SFDC - 擴展對空閒代碼中特殊字元的支持
我們已更新 Control Hub 以支援更靈活的空閒程式碼! 現在,除了連字號、底線和句點之外,您還可以使用正斜線 (/) 和括號 ()。 這使您可以創建諸如“可用 - 訊息/呼叫”之類的空閒代碼,以便更清晰地更新狀態。
2025 年 6 月
在 Webex 聯絡中心推出座席私語公告
Webex 聯絡中心將很快推出對 Agent Whisper Announcement 的支援。 Whisper 允許代理在與呼叫者接通之前聽到簡短的、預先錄製的訊息。 耳語公告可以包含呼叫者的語言偏好、選單選擇、客戶狀態或其他相關詳細資訊。 耳語公告僅向代理商播放,而來電者在此期間會聽到鈴聲。 使用流程建構器中的新「設定私語」活動將私語公告新增至客戶互動。
能夠從 Agent Desktop 中搜尋並挑選對話
Webex 聯絡中心代理和主管 (主管 + 代理),特別是那些持有標準和高級許可證的代理和主管,現在可以查看、過濾和排序他們有權訪問的隊列中的對話,訪問實時記錄,並將對話分配給自己,即使超出了他們的並發限制。
為了在 Agent Desktop 上實現此功能,我們在任務窗格中引入了兩個新選項卡「開啟」和「排隊」。 所有有權存取佇列的代理程式都可以從佇列中選擇和指派對話。 此介面允許查看排隊任務的數量、套用排序標籤的各種圖示、升序和降序排序以及過濾器。
選擇後,對話將出現在開啟清單中,代理可以透過發送訊息或使用適當的結束代碼結束對話來繼續對話。 代理甚至可以從佇列中批次選擇對話。 此外,代理程式可以在閱讀模式下查看對話記錄。
代理可以使用以下類別中的篩選欄位來篩選對話:
- 互動流程
- 互動細節
- 時間指標
此外,他們可以使用以下內容對對話進行排序:
- 聯絡人優先級 (1-10)
- 客戶姓名 (A-Z)
- 最長等待時間
- 隊列名稱 (A-Z)
為了在 Agent Desktop 上支援此功能,我們在控制中心實現了新的設置,特別是在桌面體驗的多媒體配置文件部分。 除了現有的設定路由限制之外,管理用戶現在可以為每個數位頻道建立一個挑選限制。 此外,我們還引入了支援映射使用者設定檔的新 API。 挑選限制與為數位頻道建立的 ACD 限制無關。 例如,即使在數位頻道的 ACD 限制為空的情況下,仍允許挑選限制超過該值。 每個代理程式都可以在其個人資料中查看其配置的挑選限制。
代理不得選擇其他代理正在管理的正在進行的對話,也不得參與他們無權訪問的團隊或隊列內的對話。 這種方法有助於在 Webex 聯絡中心內保持無縫的對話體驗。
這對你來說意味著什麼?
- 更好的客戶體驗:使用此功能後,主管可以要求座席優先處理某些對話,並利用他們的專業領域來處理這些對話,并快速解決這些問題,而不是等待路由引擎分配它們。 此外,新代理商可以選擇適合自己級別的對話來無縫完成他們的任務。
- 改進的對話過渡程序:如果代理無法在指定輪班內結束對話,他們可以將對話轉移到佇列。 這種方法可以確保有合適的代理人來處理對話,而不是突然結束對話。
Webex WFO:QM 手動評估改進和現代化
Webex WFO 正在透過重大升級改善 QM 手動評估體驗,使其更加高效和直觀。
主要優點:
- 增強評估工作的可見性
- 提高關鍵績效指標的靈活性
- 能夠處理複雜的問題結構
- 多種回應選項
流程調試增強功能
Webex Contact Center Flow Designer 現在增強了 Flow Debugging,能夠根據管理員權限選擇性地解密日誌,並包含用於進階搜尋的附加篩選器。 此功能透過使用者設定檔強制執行存取管理,並支援高效的日誌搜尋和過濾,以簡化偵錯流程 - 顯著減少解決流程中問題所需的時間。 管理員可以透過使用者設定檔控制權限,而開發人員則可以透過附加的搜尋過濾器提高故障排除效率。
在 Control Hub 上外部管理和更新流程設置
Webex 聯絡中心現在允許管理員和主管透過控制中心從外部管理和更新流程設置,而無需在流程設計器上編輯流程。 此增強功能允許直接透過控制中心修改營業時間、佇列配置、音訊提示等關鍵設置,從而提供即時操作靈活性。 這使管理員能夠立即調整流程行為,確保聯絡人即時收到更新的資訊。 透過外部化此配置,此功能支援透過定製配置在各種業務場景中重複使用流程,從而減少重複並最大限度地減少配置錯誤。 這項進步大大簡化了聯絡中心管理,同時保持了高回應能力和可靠性。
計劃功能
帶上您自己的虛擬代理
“自帶虛擬座席”功能將使合作夥伴組織能夠將其專有的語音虛擬座席與 Webex Contact Center 解決方案集成。 借助此功能,購買「第三方 AI」附加元件的所有客戶都可以使用合作夥伴構建的語音虛擬代理。
客戶現在可以靈活地選擇符合其獨特需求和偏好的虛擬代理供應商。 使用此功能,他們可以通過我們最先進的 Control Hub 和基於雲的供應商特定的 CCAI 連接器,為我們的聯絡中心 AI (CCAI) 服務享受順暢和標準化的入職流程。
管理員能夠將精細訪問控制委派給部門管理員和主管
隨著此功能的推出,管理員將能夠將特定於資源的訪問許可權委派給其他部門管理員和主管。
功能範圍:
- 管理員可以在使用者配置檔中授予對單個資源類型 (例如,佇列、工作時間) 的查看、編輯或不訪問許可權,從而取代需要管理員向一組資源類型授予單個許可權的現有體驗。
- 分析器資料夾許可權 (當前在 Management Portal 中的報告和控制板許可權下提供) 將遷移到 Control Hub 中的新使用者檔案體驗。
- 我們引入了「資源集合」的概念,管理員可以對資源進行分組 (例如,佇列 1、工作時間 1),並通過使用者配置檔將這些集合分配給其他使用者。
- 使用者配置檔確定其他管理員/主管可以編輯或查看的內容,以及通過附加到使用者配置檔的資源集合編輯或查看哪些確切資源。
- 資源集合將有效地充當您的資源和數據的容器,並且可以按部門、業務線、客戶或您認為合適的任何方式進行組織。 例如:
- 資源集合包含以下資源:佇列 A 和 B。
- 將資源集合分配給其使用者配置檔的使用者只能與佇列 A 和 B 交互。
- 為 User Profiles 中的資源類型設置的許可權決定了使用者是否可以編輯或查看其 Resource Collections 中的資源。
- 在創建資源時,可以將資源添加到 Resource Collection 中。
- Analyzer、Flow Designer、Data Platform、Core and Routing 以及 Desktop 將遵循這個新的使用者配置檔和資源收集框架。
遷移:Cisco 將自動將客戶遷移到這種新的使用者檔案和資源收集體驗,確保使用者保留他們目前擁有的相同訪問許可權。 無需其他步驟。
停用:管理門戶中的使用者配置檔體驗將被停用,使用者配置檔只能在 Control Hub 中進行管理。
培訓:思科將為客戶和合作夥伴舉辦培訓課程,以瞭解這種新的訪問控制體驗。 請聯繫您的客戶經理或合作夥伴成功經理以獲得席位。
此版本不包含:AI 代理、主題分析、數位管道和調查不在此版本的範圍內,但將包含在未來的版本中。
使用直接分配給佇列的技能進行基於技能的路由
Webex Contact Center 提供額外的基於技能的路由功能,可將技能直接分配給佇列。 此功能提供了向佇列添加技能的功能,還允許在對佇列技能或代理技能進行任何調整時獲取映射到佇列的代理的檢視。 這有助於管理員輕鬆查看和管理佇列到代理的分配。 此路由功能還提供 Estimated wait time (EWT) 和 Position in queue (PIQ)。 這些佇列可以與支援流程中技能分配的佇列一起使用。 基於技能的路由將佇列中具有指定技能的聯繫人與座席技能相匹配,從而減少等待時間並提高客戶滿意度。
Webex Contact Center 中檔附件加密的增強功能
我們很高興地宣佈為 Webex Contact Center 客戶提供數據安全增強功能,這些客戶使用數位管道與客戶互動。 Webex Contact Center 很快將支援對通過數位渠道處理的檔附件進行加密,同時為每個組織提供唯一的加密密鑰。 這種增強的加密功能使客戶能夠保留對其加密密鑰的完全控制,從而確保對其數據的管轄權。
入站或出站通信中的所有檔附件都將使用基於金鑰的端到端加密進行保護。 每個租戶都有權訪問 Webex 金鑰管理系統 (Webex KMS) 產生的唯一密鑰。 KMS 有助於對解決方案中的附件進行即時加密和解密,並促進無縫對話流。
思科還將提供軟體開發工具包 (SDK),公司可以使用該工具包在將這些檔附件轉發到其他業務應用程式 (如 CRM、ERP、計費或 WFO) 之前對其進行解密。 思科將於 2025 年第一季度提供此 SDK 以及開發指南和代碼範例,以幫助客戶更新與這些應用程式的整合。
在公共 SDK 推出幾個月後,所有 Webex Contact Center 客戶都將啟用此加密增強功能,以便客戶有足夠的時間進行準備。 一旦該功能可用,所有新的 Webex Contact Center 租戶都將默認啟用此增強功能。
我們將在即將發佈的文章和其他溝通管道中分享具體日期。 敬請期待!
能夠在 Flow Designer 中預覽音訊提示和文字轉語音 (TTS)
Webex Contact Center 流設計器引入了直接在設計介面中播放音訊檔和文本到語音轉換消息的功能,無需發佈流或進行 PSTN 呼叫來驗證音訊提示,從而簡化了開發人員和管理員的工作流程。 此增強功能支援快速驗證音訊提示,特別是對於 TTS 中的語言和語音選擇,以及測試用於提示個人化的 SSML 標記。 它提高了創建流時的效率,在構建期間提供無縫的音訊預覽體驗。
將 Contact Center Express (CCX) 配置遷移到 Webex Contact Center
此功能使 Contact Center Express (CCX) 客戶能夠自動或手動將 CCX 配置移動到 Control Hub 上的 Webex Contact Center (Webex CC) 租戶。 要手動執行此作,請下載配置提取工具,在 CCX 部署上執行該工具,然後使用批量作將提取的數據導入到 Webex CC。 對於自動選項,請通過 CCX Admin UI 上的工具部分訪問它。 此方法需要在 CCX 和 Control Hub 之間設置 Cloud Connect。 在 CCX Admin 上運行配置遷移工具後,數據將自動傳輸到 Control Hub。 然後,管理員可以使用批量作導入檔。
使用 WebRTC 的 Agent Desktop 的狀態指示器
此功能僅在歐洲和 ANZ 的有限可用性 (LA) 中提供。
作為 WebRTC 與 Webex Contact Center Agent Desktop 集成的一部分,引入了一個新的狀態指示器。 當座席使用瀏覽器登錄時,狀態指示燈會將語音通道的狀態顯示為啟動、關閉或處於連接狀態。
Webex Calling 狀態與 Webex Contact Center 狀態同步
作為主管,我們即將推出的功能可以在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間實現座席狀態同步。 這樣,您的座席就無需在兩個平臺上手動管理其狀態,並在他們忙於非聯絡中心任務時自動將其設置為不可用。 因此,這將減少『RONA』(Redirection on No Answer)的發生,增強調用方的體驗並提高路由效率。
允許 Contact Center 客戶跨區域行動其非 Contact Center Webex 資料
借助此增強功能 Webex Contact Center 客戶可以通過執行遷移組織的 Webex 數據 一文中的 步驟文檔,跨區域移動其組織的 Webex 數據。 截至今天,使用 Contact Center 服務的合作夥伴和客戶無法使用此功能。 此增強功能不會影響 Contact Center 中租戶的數據,因為數據將繼續駐留在預置期間選擇的位置。
使用 Contact Center 1.0 的客戶應升級到最新的 Webex Contact Center 服務才能使用此增強功能。
主管桌面
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“團隊性能詳細資訊”頁面最多可為 500 個座席提供最佳性能。 有權訪問 500 多個座席的主管可能無法體驗到「團隊績效詳細資訊」頁面的最佳性能。
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當座席 2 正在與座席 1 處理的呼叫進行會議時,座席 2 的詳細資訊不會顯示所有呼叫元數據。 此外,當座席 2 與座席 1 協商時,呼叫詳細資訊在座席 2 的活動交互詳細資訊模式中不可用。 這些問題將在未來版本中作為增強功能進行修復。
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Cisco 為 Global Layout 部分提供的預設佈局不支援交叉啟動 Webex 應用程式。 或者,您可以自定義任何佈局以添加交叉啟動選項。
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當使用撥出號碼對應至 2 個代理 (agent1 及 agent2) 正在開會的進入點召開會議時,第二個代理的聯絡狀態在「小組績效詳細資料」頁面中會顯示「已連接」而不是「正在進行會議」。 請注意,對映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議仍然有限。
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監督員桌面報告與首頁之間的資料存在差異。 有關更多資訊,請參見 監督員桌面和分析器中 KPI 卡的比較。
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監督員必須具有唯一的號碼指派。 監督員 1 使用號碼登入監督員桌面。 監督員 1 需要登出並使用不同的號碼登入,以便監督員 2 可以使用監督員 1 使用的相同號碼登入監督員桌面。 如果您為不同的主管使用相同的電話號碼,請聯繫您的客戶團隊、合作夥伴或 Cisco 支援人員尋求説明。
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要在 Control Hub 上儲存“不活動逾時”設定,您必須為“自動結束間隔”設定輸入一個值。 但是,當您使用 Management Portal 進行租戶級別設置時,這不適用。
不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理,禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此,若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列,通話將會失敗。
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從思科產品支援頁面遷移到 Webex 説明中心
以前在 思科產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 説明中心訪問 。 當您在思科產品支援頁面上單擊這些指南時,您將被重定向到 Webex 説明中心中的相應頁面。
如何從 Webex 説明中心訪問 Webex WFO 文件:
- 依產品 客戶體驗 勞動力優化導航到
- 選擇 Webex Contact Center 」,然後按一下適當的連結以存取所需的文件。
如何從 Contact Center 產品頁面 存取 Webex WFO 文件 Webex 説明中心:
- 導覽至 > > 」,然後選擇偏好的角色。
- 選擇 Webex 勞動力優化 (WFO), 然後按兩下相應的連結以打開所需的文件。
2025 年 2 月 28 日
從 Webex Contact Center 的租戶管理入口網站移除儀表板和設定
自 2025 年 4 月 1 日起,Webex Contact Center 的租戶管理門戶現在不再支援儀錶板和以下配置:
- 進入點
- 佇列
- 站點
- 團隊
- 使用者
- 工作類型
- 輔助碼
- 桌面設定檔
- 通訊錄
- 撥出 ANI
- 撥號計畫
- 全局變數
- 多媒體設定檔
- 桌面排列方式
- 技術
- 入口點對映
- 報告
因此,我們不會更新這些實體的《設置和管理員指南》。 如需瞭解最新且最相關的內容 Webex 請參閱 Webex 説明中心上的 Contact Center 管理員説明 。
- 設定 (可透過在「預配」下選擇租戶的名稱進行存取)
- 臨界值規則
- 使用者設定檔
預配 下未包含且此更新中未明確提及的所有其他配置將在租戶管理門戶中保持可用,直至另行通知。
2024 年 9 月 25 日
終止對新 Webex Contact Center 租戶的 VPOP 置備支援
Webex Contact Center 的 Webex Calling PSTN 服務載入項於今年早些時候推出。 此外掛程式允許 Webex 客服中心客戶使用本機閘道功能直接在 Webex Control Hub 中自行預置 SIP trunk 連接。
本地閘道取代了以前由 VPOP 為新客戶提供的功能。 該外接程式還為聯絡中心客戶提供對 Cisco Cloud 連接的 PSTN 供應商的存取權限。
隨著 Webex Calling PSTN 服務載入項的正式發佈,思科將刪除預配新的基於 VPOP 的聯絡中心的功能。 對於所有新 Webex 客服中心訂單,“控制中心”可用於提供電話整合。
此更改不會影響當前可以繼續使用 VPOP 集成的現有 VPOP 客戶。 隨著思科過渡 VPOP 服務,Cisco 將在未來直接與 VPOP 客戶溝通。有關 Webex Contact Center 電話整合的詳細資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設定語音通道。
2024 年 9 月 4 日
Webex Contact Center 舊版媒體平台的服務終止公告
Webex 聯絡中心在兩年多前推出了下一代語音媒體平臺。 即時媒體服務 (RTMS) 為我們的客戶提供了許多新功能,包括區域媒體支援、基於 WebRTC 的代理和呼叫者背景噪音消除。
在過去的一年裡,思科一直在將客戶轉移到這個新平臺上。 這個過程現在幾乎完成,因此我們宣佈停用我們的傳統語音媒體平臺。 傳統媒體平台運營的最後一天將是 2024 年 11 月 30 日。所有客戶必須在此日期之前完成向即時媒體服務 (RTMS) 的轉換。
客戶可以在 Webex Control Hub 中檢查其運營媒體平臺。 從「租戶設置」中選擇「Contact Center」,然後選擇「常規」將顯示當前的語音媒體平臺。 當前的語音媒體平臺應為「實時媒體服務」。 如果此欄位包含任何其他值,請緊急聯繫您的合作夥伴或客戶成功經理,以説明您過渡到 RTMS。
2024 年 7 月 25 日
令人振奮的更新:Webex Contact Center 授權使用量和報告
我們很高興地宣佈 Webex 聯絡中心授權使用和報告 的重要更新。
此更新的文章現在包括有關 查看使用方式 和 如何確定使用方式的增強部分。 此外,我們還引入了一個新的 常見問題 部分來解決常見問題。 本節涵蓋電湧保護的功能和局限性等主題,並闡明雖然目前無法完全防止超額費用,但正在努力開發解決方案。
如文章中所述,到 2024 年 8 月,這些更新將在所有 Webex Contact Center 數據中心區域提供。
感謝您一直以來的支持,因為我們努力為您提供最全面、最透明的服務。
2024 年 7 月 17 日
停止新租戶的路由策略
Webex Contact Center 將停止對 2024 年 7 月 17 日或之後加入的任何新租戶的路由策略支援。我們建議新租戶使用「上班時間」作為替代方法。 現有客戶可以繼續修改其路由策略;但是,我們強烈建議現有客戶也通過上班時間管理時程表。 我們將很快宣佈棄用路由策略的日期,並將為客戶提供適當的時間過渡到上班時間。 在此之前,不會對現有客戶的“路由策略”功能產生影響。
有關上班時間的更多資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設置上班時間。
2024 年 5 月 29 日
移除“自定義屬性”
我們正在簡化我們的錄音管理門戶,以增強您的體驗。 作為這項工作的一部分,我們已逐步淘汰自定義屬性功能。 您可以利用我們的標記系統。 標籤提供類似的體驗,使您能夠輕鬆組織和識別您的錄音。
2024 年 2 月 22 日
推出基於角色的新增功能:產品和服務更新的定製方法
我們很高興地宣佈,我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊,我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢,例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。
2023 年 12 月 18 日
將 Cisco 產品支援頁面中的 Webex Contact Center 2.0 指南遷移至協助中心
Cisco 產品支援頁面上發佈的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可直接從説明中心獲取。
因此,從現在開始,當您從思科產品支援頁面單擊這些指南時,您將被重定向到説明中心中相應的文章。 以下是已移動的指南:
2023 年 9 月 26 日
本機聊天和電子郵件管道的支援終止公告
Webex Contact Center 宣佈在 2023 年 12 月 31 日前終止對其原生聊天和電子郵件渠道的支援。我們建議當前已為其業務部署這些通道的客戶升級到新的數位通道。 這些新的數位管道包括網路聊天,電子郵件,SMS,Facebook Messenger 和 WhatsApp,具有智慧和安全的功能。 請與客戶經理合作,瞭解許可和部署選項。 有關新數位通道的詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 新數位通道。