список разрешенных ошибок см. в разделе устранение неполадок Webex контакт центр

объявления в старых выпусках Webex контакт-центре, см . новые возможности Cisco Webex Contact Center 1,0 , а также новые возможности платформы Cisco Customer R10 ()

16 июня 2022

Улучшения веб-вызовов

Должны ли вызывающие абоненты отправлять запросы на обратный вызов из любого внешнего источника, такого как веб-сайт, чат или мобильное приложение? теперь у нас имеется веб-обратный вызов, который можно API

после отправки запроса он отправляется в Webex системы Contact Center. Webex Contact Center получает запрос на обратный вызов и инициирует вызов на запрашивающую абонентскую точку входа, используемую исключительно для обратных вызовов

Партнеры или пользователи должны создать и сопровождать интерфейсный сервер и интерфейс пользователя, чтобы отправить запрос на обратный вызов Возможность отмены запросов на обратных вызовах, маршрутизации на основе навыков, планирования и механизма повторов в данном выпуске недоступна

Отчет о обратном вызове в анализаторе включает в себя отчет о веб-ответе на следующие поля:

  • Тип обратного вызова: Тип обратного вызова можно использовать для поддержки или Web.

  • Источник обратного вызова: Источником обратного вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение

в Agent Desktop отображается новый обратный вызов Иконка.

дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center для порталов разработчиков

26 мая 2022

Поддержка динамических запросов для IVR

конструктор потоков поддерживает один поток IVR для обработки взаимодействий на нескольких языках в зависимости от выбранного языка пользователя разработчики потоков могут настроить переменную аудио подсказки в различных IVR действиях, таких как воспроизведение музыки, воспроизведение сообщений, меню и сбор цифр Эта переменная выбирает звуковые подсказки, которые можно динамически воспроизводить на языке, выбранном пользователем во время диалога

дополнительные сведения см. в разделе « действия в обработке вызовов» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

18 мая 2022

ограничения системы в Webex контактном центре

ограничения конфигурации для Webex Contact Center теперь документируются и опубликованы. дополнительные сведения см. в разделе ограничения системы в Webex контактном центре в главе "приступая к работе" в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

9 мая, 2022

Изменения лицензирования администраторов

Назначение расширенной лицензии оператора для администратора теперь не является обязательным. Нет стоимости лицензирования для администраторов, не имеющих доступа к функциям операторов или супервизоров Такие администраторы не имеют доступа к следующим модулям на портале управления:

  • Agent Desktop

  • Отчетность и аналитика

  • Отслеживание вызовов

  • Управление записью

  • Данные о состоянии оператора в реальном времени

дополнительные сведения об изменениях в лицензировании администратора см . в Webex документации по контактному центру.

21 апреля 2022

Улучшения Agent Desktop

  • На начальной странице удалены фоновые иллюстрации: При входе оператора в Agent Desktop на странице "Главная" до сих пор отображается значение по умолчанию в качестве фонового рисунка Эти иллюстрации по умолчанию удаляются, и операторы теперь видят страницу размещения без иллюстраций

  • Переупорядочение вкладок на панели дополнительных сведений: Операторы могут изменять последовательность табуляции при перетаскивании вкладок на панели вспомогательной информации Эта функция применима для:

    • Вкладки, отображаемые на панели дополнительных сведений

    • Дополнительные вкладки на панели дополнительных сведений Оператор может щелкнуть раскрывающийся список "другие вкладки " и выбрать нужную вкладку.

    Порядок вкладок сохраняется даже после того, как оператор переходит за пределы панели вспомогательной информации, перезагружает браузер, очищает кэш браузера или выключает и повторно выполняет вход в Agent Desktop.

    Для сброса вкладок в порядок по умолчанию операторы могут щелкнуть другие действия () и выберите параметр « сброс последовательности перехода»

    дополнительные сведения см. в разделе «дополнительная информация » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Чтобы включить эту функцию, файл JSON макета рабочего места должен включать следующие новые свойства:

    • Перетаскивание ярлычков: Администраторы должны задать для свойства перетаскивания значение true (истина). Кроме того, свойству Comp-Unique-ID необходимо присвоить уникальное значение для идентификации компонента.

    • Сброс последовательности перехода: Администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента аженткс-ВК-More-Actions-Widget.

    дополнительные сведения см. в разделе «дополнительная информация » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

12 апреля 2022

Стандартные отчеты о переводе

в Webex контакт-центре доступны девять новых отчетов о переводе на голосовую почту эти отчеты имеют тот же внешний вид, что и Cisco Unified Contact Center Expressные отчеты (CCX)

дополнительные сведения см . в отчетах по переходам в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

11 апреля 2022

Новые цифровые каналы, выпускаемые с полной общей доступностью

Новые цифровые каналы теперь выпускаются с полной общей доступностью

новые цифровые каналы — чат, e-mail, служба короткого обмена сообщениями (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex контакт-центре в регионах сша, великобритании, анз и ес Пользователи могут работать с партнерами и управляющими учетными записями для планирования их организации и создания новых цифровых каналов

При использовании этих каналов можно использовать следующие улучшения:

  • Построитель потоков: Это улучшение дает пользователям возможность создавать мощные средства самоподдержки Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут присваивать контактам требования навыкового релаксатион и критерии навыкового поиска контактам в узле Куеуетаск в построителе потоков Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

  • Экранная подсказка: Экранная точка экрана — это окно, которое отображается на рабочем столе оператора, когда оператор выполняет определенные действия, такие как принятие запроса контакта или ответ на запрос контакта от пользователя Экранные точки вызова помогают оператору получить дополнительную информацию о пользователе, чтобы продолжить разговор.

  • Автоматизированные сообщения взаимодействия посредством потока или Bot позволяют заказчикам создавать КНА или задачи, а затем интегрировать их через поток.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. Расходы являются дополнительными для следующих сервисов: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий код SMS, длинный SMS кода, бесплатный SMS и использование ленты

дополнительные сведения см. в разделе новые цифровые каналы в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию


Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. дополнительные сведения см. в разделе обновление от Cisco Webex Contact Center 1,0 до Cisco Webex Contact Center.

31 марта 2022

Автоответчик

функция автоматического ответа позволяет автоматически отвечать на вызовы, поддерживаемые устройством оператора Webex вызовов (Webex Calling приложение или MPP-телефон) Оператор слышит тональный сигнал при автоматическом ответе на вызов

Для этой функции требуется подписка Webex Calling.

Поведение автоматического ответа применяется к вызовам, принимаемым или инициированным оператором на Agent Desktop. вызывающие абоненты, которые не управляются Webex контакт центр звоните как обычно, например, от оператора к оператору

Администраторы используют вкладку профиля оператора в модуле выделения ресурсов на портале управления, чтобы задать для поля авто ответ значение Да. дополнительные сведения см. в разделе « профиль оператора» в главе по настройке Cisco Webex Contact Center и руководстве по администрированию

30 марта 2022

Параметр коммутатора телефонии

Во время запроса пользователи могут получить доступ к рабочему процессу, управляемому мастером, который автоматически переключает поставщика услуг телефонии для клиента это дает пользователям возможность переключаться между впопым мостом, сетью Cisco пучка или Webex Calling (CCP/Local Gateway) Клиентам для переключения от поставщика услуг телефонии требуется запланированное время простоя

дополнительные сведения см. в статье настройка голосового канала для Webex Contact Center

16 марта 2022

Улучшение работы пользователя в мастере настройки служб

Теперь мастер настройки служб был улучшен. В соответствии с новым режимом работы пользователя сервис Контакт центр Setup. Параметры конфигурации не изменяются и остаются такими же, как и ранее.

Дополнительные сведения см. в разделе " Начало работы с Cisco WebEx Contact Center "

03 марта 2022

Удобное обновление платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) или CC-One (R9) в Webex Contact Center Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам использовать платформу Cisco (R10) или CC-One (R9) для обновления до Webex Contact Center. Клиентам, которые подают заявки на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей области миграции. Эта рабочая область предоставляет следующие ключевые возможности:

  • Конфигурации клиента: клиенты могут извлекать данные административной конфигурации из старого клиента и преобразовывать их в формат, который можно использовать для быстрого создания тех же настроек в Webex контакт центр.

  • Исторические данные: после того как заказчики полностью переходят на Webex контактный центр, и их устаревшие клиенты будут списаны, они смогут запросить у пользователей данные анализатора, созданные на их устаревшей платформе

  • Записи вызовов: после того как заказчики полностью переходят на Webex контактный центр, и их устаревшие клиенты были списаны, они могут запрашивать и скачивать записи о вызовах, созданные на их устаревшей платформе

Дополнительные сведения см. в описании следующей статьи : переход от платформы Cisco Customer путешествие (R10) и Cisco CC-One (R9) к Cisco WebEx Contact Center.

Массовые операции для Webex Contact Center

Массовые операции позволяют партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для создания в массовом режиме административных конфигураций для Webex Contact Center. Эта функция облегчает автоматизацию создания новых пользователей и позволяет существующим заказчикам легко вносить изменения в конфигурацию большого размера на своем клиенте

дополнительные сведения см. в разделе массовые операции в Webex контакт центр

15 февраля 2022

Защита от скачков: Максимальное число одновременных голосовых вызовов для клиента

Эта функция определяет максимальное число вызовов арендатора клиента, которые могут быть активны. Это значение называется максимальным пороговым значением голосового контакта и доступно на вкладке настройки на портале управления. После достижения порогового значения все новые вызовы отклоняются до отключения существующих вызовов, чтобы сохранить количество одновременных вызовов ниже порогового значения Одновременные вызовы в контакт-центре включают входящие вызовы и вызовы по набору номера (вызовы вызовов, выполняемые операторами, исходящие вызовы кампаний и обратные вызовы)

Значение максимального порога голосовых контактов равно 30% выше, чем у одновременного обслуживания голосовых уведомлений:

Максимальное пороговое значение одновременных контактов = одновременный голосовые права на контакт * 1,3

Значение одновременных запросов на голосовую связь основывается на следующей формуле:

одновременные голосовые права на контакт = [((число зафиксированных лицензий стандартного оператора + количество зафиксированных лицензий оператора Premium) * 3) + количество IVR добавления к приобретенным лицензиям]

Для подписки с нулевым числом обязательств стоимость одновременных голосовых уведомлений:

одновременная передача голосовых прав контакта = [100 + количество приобретенных лицензий IVR добавить)

Пользователи могут инициировать запрос на поддержку для уменьшения или увеличения максимального порогового значения одновременных контактов. Максимальное допустимое значение для параметра «Порог параллельных голосовых контактов» — 9000. дополнительные сведения см. в разделе настройки одновременного голосового контакта в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

Отчет о статистике защиты от всплесков появился в анализаторе. дополнительные сведения см . в статистике защиты от всплесков напряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

Улучшение маршрутизации на основе навыков

Новый способ выбора контакта — "Выбор контакта на основе навыков" — вводится в систему на основе навыков (SBR) Для выбора контактов можно выбрать один из следующих способов: выбор контактов на основе навыков или сначала на основе данных (FIFO) В выбранном варианте выбора контактов на основе навыков можно периодически отфильтровывать контакты в очереди, чтобы они соответствовали навыковым навыкам операторов в последовательности: (1) приоритет контакта и (2) отметка времени (от старых к новым)

Контакты, которые отправляются в SBR, заключаются до тех пор, пока соответствующий оператор не станет доступным Когда оператор доступен, соответствующий контакт между припаркованными контактами подключается к оператору по приоритету, независимо от положения контакта в очереди Таким образом, способ выбора контактов на основе навыков снижает время ожидания парковки контактов и повышает эффективность операторов

По умолчанию выбор контактов на основе навыков включен для пользователей Чтобы включить выбор контактов на основе буфера FIFO, пользователи должны обратиться в службу поддержки Cisco дополнительные сведения см. в разделе "выбор контактов на основе навыков" в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

11 февраля 2022

Agent Desktop улучшений — упорядочение значков в горизонтальном заголовке

К файлу JSON раскладки настольного компьютера добавляется новое свойство хеадерактионс это свойство позволяет администратору изменять порядок по умолчанию значков на горизонтальном заголовке Agent Desktop — «1» (Webex), (2) (Набрать номер) и (3) Значков (Центр уведомлений).

Хеадерактионс: ["WebEx", "Dial", "уведомление"],

Значение свойства Хеадерактионс чувствительно к регистру.


чтобы удалить значки заголовка и связанные с ним функции из Agent Desktop, администратор должен удалить значения свойств.

дополнительные сведения см. в разделе хеадерактионс в главе по настройке Cisco Webex Contact Center и руководстве по администрированию

Параметры формата даты для поля интервала в отчетах анализатора

По умолчанию в поле интервала в анализаторе отчетов используется формат даты, заданный по умолчанию: мм/дд/гггг С помощью нового расширения анализатор позволяет пользователям выбрать разные форматы даты для поля интервала , аналогичные тем, которые имеют другие поля в отчетах.

Настройка формата даты была доступна только для переменных профиля.

дополнительные сведения см. в разделе изменение формата даты поля интервала в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

10 2022 февраля

обработка недопустимого DTMF ввода в IVR опросах после вызова

Webex контакт-центр может обрабатывать сценарии, в которых между клиентами во время IVR опросов после вызова есть недопустимые или нет DTMF (dual-frequency) разработчики потоков могут настроить параметр Timeout в разделе дополнительные параметры действия отзыва в конструкторе потоков, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах) ожидания системой DTMF ввод данных от пользователей кроме того, администраторы могут настроить следующие параметры IVR для Webex Contact Center, на вкладке параметры анкеты опроса после вызова анкета в Webex Experience Management:

  • Максимальное число недопустимых входов и тайм-аут: Администраторы могут выбрать значение в раскрывающемся списке Максимальное число недопустимых входов и тайм-аут, чтобы задать максимальное число раз, когда система может использовать недопустимые входные или недопустимые ответы от пользователей

  • Звуковые файлы для уведомлений о сообщениях: администраторы могут передавать аудиофайлы, чтобы воспроизводить недопустимые входные данные , время ожидания ввода DTMF и максимальное количество повторных попыток , соответственно.

Если пользователь вводит недопустимый ввод или не вводит никакого ввода в ответ на вопрос в течение заданного времени ожидания, контакт-центр воспроизводит звуковое сообщение для уведомления пользователя о неправильной записи или времени ожидания, а затем воспроизводит этот вопрос заказчику Когда будет достигнуто максимальное количество повторных попыток, центр контактов воспроизводит соответствующее аудиоустройство для пользователя, пропуская оставшиеся вопросы в опросе и воспроизводит сообщение на телефоне для завершения опроса

дополнительные сведения см. в разделе проверка DTMF ввода в IVR опроса после вызова в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

07 февраля 2022

глобальные переменные в Webex Contact Center

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля подготовки на портале управления. Администраторы могут настроить глобальные переменные как Доступные для операторов и для изменения оператора, чтобы сделать их доступными для операторов с помощью Agent Desktop. Кроме того, администраторы могут задать переменные как отчеты для включения их в отчеты анализаторов Разработчики потоков могут использовать глобальные переменные в потоках для задания и передачи значений в контексте обработки взаимодействий в контактном центре. Если оператор обновляет значение глобальной переменной, изменяемой оператором, то обновленное значение будет доступно в анализаторе для отчетов эта функция позволяет администраторам определять глобальные переменные с возможностью отправки отчетов и сохранять их в Webex компонентов контактного центра.

дополнительные сведения см. в разделе глобальные переменные в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.


Разработчики потоков не могут создавать переменные с данными, связанными с вызовами (CAD), с помощью конструктора потоков. Пользовательские переменные потока не будут сохраняться в отчете.

28 января 2022

Webex удобства пользователя для портала разработчиков

портал Webex Experience Experience для разработчиков позволяет сторонним разработчикам получать доступ к Webex контакт-центр, а также к таким областям, как AI (искусственный интеллект) и путешествие с помощью программного обеспечения на платформе взаимодействия с пользователем. Портал предоставляет для помощи разработчикам возможность создавать и улучшать работу пользователя, а также Грпк (перенаправление между вызовами), (Грпк Remote Procedure Call), Графкл API (интерфейсы прикладного программирования), уведомления и пакеты SDK (наборы средств разработки) разработчики могут ознакомиться с api-интерфейсами, используя API справочные документы, примеры кода и функции, доступные на портале, чтобы сформировать приложения с опытом работы с клиентами

В рамках нового выпуска доступны следующие функции:

  • Автоматизированный процесс интеграции: Благодаря интеграции разработчики могут запрашивать разрешение на вызов интерфейсов API интерфейса пользователя (CX) Теперь разработчики могут регистрировать и управлять интеграцией с помощью https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Веб-перехватчики задач: Разработчики могут получать уведомления о событиях задач в реальном времени через веб-перехватчики задач. Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • Профили мультимедиа API: в настоящее время доступна новая конечная точка CRUD (создание, чтение, обновление и удаление) APIной точки для профилей мультимедиа Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Руководство по ограничению скорости: Новую направляющую ограничения скорости можно найти на https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Руководство по аутентификации: Сведения о проверке подлинности приложений для доступа к ресурсам см. в руководстве по проверке Подлинности https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 января 2022

Поддержка формата E.164 для международных вызовов в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддерживает E.164 формат номеров телефонов для международных вызовов операторов и супервизоров это дополнение к формату идд (международный набор с прямым набором), который ранее поддерживался для всех параметров телефонии в Webex контакт-центр.

благодаря этому варианту формат E.164 поддерживается для всех параметров PSTN для Webex контакт-центра — предоставленных Cisco pstn, провайдера услуг pstn, перевода собственной pstn-сети (BYO pstn), перевода локальной сети pstn на локальный шлюз (Webex Calling) и облака, подключенной pstn (Webex Calling)

Webex Contact Center поддерживает формат E.164 в следующих случаях:

  • Входящие вызовы: пользователи контактного центра могут использовать номера телефонов в E.164 формате для подключения к контактному центру

  • Вход оператора: операторы могут входить в Agent Desktop, вводя номера телефонов в формате E.164 (в дополнение к формату идд) в диалоговом окне вход на станцию Эта функция позволяет операторам, расположенным в разных географических регионах, иметь доступ к пользователю Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов. дополнительные сведения см. в разделе вход в Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

    дополнительные сведения о настройке номера набора операторов см. в разделе редактирование пользователя (параметры оператора) в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

  • Переадресация, передача вызова и конференц-связи: операторы могут вводить номера телефонов в формате E.164 (в дополнение к формату идд) в запросе на передачу и в диалоговых окнах запросов на передачу, чтобы инициировать передачу, вызов или конференц-вызовы с операторами, расположенными в других географических регионах дополнительные сведения см. в разделе перевод вызова и выполнение вызова в разделе руководство пользователя Agent Desktop Cisco Webex Contact Center

    дополнительные сведения о настройке телефонных номеров в корпоративной адресной книге см. в разделе « адресные книги » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

  • Вызовы и исходящие вызовы кампании: операторы могут выполнять вызовы в контакты из других географических регионов, используя телефонные номера в формате E.164 в дополнение к формату идд. Это усовершенствование применимо к внешним вызовам, обратным вызовам вежливости и кампаниям исходящих вызовов. дополнительные сведения см. в разделе выполнение вызова в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

  • Отслеживание вызовов супервизоров: Супервизоры теперь могут ввести номер обратного вызова для мониторинга вызовов, вмешательства и инструктажа шепотом в формате E.164 в дополнение к формату IDD. дополнительные сведения см. в разделе управление вызовами и создайте или измените расписание мониторинга в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

В крупных организациях операторы могут работат в разных странах по всему миру. Эти операторы, скорее всего, сталкиваются с задержкой, поскольку двусторонняя голосовая связь может влиять на матрицу источник/назначение.

22 декабря 2021

Сохранение фильтров панели на панели в ТД и портале управления

Webex контакт-центр сохраняет фильтры, заданные в каждой вкладке статистики производительности оператора (тд) в Agent Desktop и портале управления в кэше браузера Кэширование фильтров на каждой вкладке позволяет сэкономить время, затрачиваемое операторами для установки фильтров при каждом изменении вкладок, что повышает удобство работы пользователя

Внесенные пользователем изменения фильтра хранятся в кэше браузера компьютера пользователя для определенного идентификатора пользователя настроенные пользователем фильтры остаются прежними, даже если пользователь обновляет браузер или выполняет вход в Webex контактный центр, используя тот же браузер Пользователь может сбросить фильтры до значений по умолчанию путем очистки кэша браузера.

дополнительные сведения см. в разделе "сводная информация", "статистика оператора-историческая информация" и "статистика операторов по состоянию-историческая " в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .


это усовершенствование применимо для портала Agent Desktop и управления, но не для отчетов анализатора

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Во время выполнения отчетов пользователи Analyzer могут динамически изменять ширину столбца в табличных отчетах Однако измененная ширина столбца не была ранее сохранена при обновлении отчетов, что позволит пользователям повторно изменять размер столбцов.

при новом улучшении Webex контакт-центр сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера компьютера пользователя для конкретного идентификатора пользователя. измененная ширина столбца остается неизменной, даже если пользователь обновляет браузер или выходит из системы и снова входит в Webex контактный центр, используя тот же браузер Пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию путем очистки кэша браузера, если это необходимо.

дополнительные сведения см. в разделе изменение ширины столбца отчета в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer


Это расширение не применимо к разделу предупреждения о пороговых значениях

Целый формат чисел для обработанных контактов

Табличные отчеты в анализаторе имеют улучшенные возможности отображения числа обработанных контактов в целом числовом формате. Это применимо к следующим столбцам:

  • Обработанные контакты

  • Обработанные входящие контакты

  • Обработано контактов набора

В отчетах данные в десятичном формате отображаются ранее.

15 декабря 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Сохранять данные для текущей задачи оператора: К файлу JSON раскладки настольного компьютера добавляется новое свойство стопнавигатеонакцепттаск Это свойство определяет, следует ли переключать фокус на новую принятые задачи или нет, когда оператор принимает новую задачу. Администраторы могут задать для свойства значение истина или ложь .

    • Включен Оставляет фокус на текущей задаче, над которой работает оператор. Это помогает сохранить несохраненные данные, которые вводятся для текущей задачи

    • Ложн Перемещает фокус на вновь принятое поручение Это значение по умолчанию.

    дополнительные сведения см. в разделе свойства верхнего уровня макета JSON в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

  • Поддерживают специальные символы в номере набора для вызовов: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (hash), * (звездочка) и: (двоеточие) в дополнение к плюсу (а) в наборе номера для вызовов по набору номера, запросов на передачу и Просмотр запросов

    когда оператор копирует номер, содержащий специальные символы, в поле номер набора номера или диалпад, в Agent Desktop сохраняются только поддерживаемые специальные символы (+, #, * и:).

    дополнительные сведения см. в разделе управление голосовыми вызовами в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

  • Улучшение работы пользователя-наклейки Поповер входящих вызовов: Новые метки отображаются в поповерс входящих вызовов для упрощения идентификации данного типа вызовов Метки также улучшают специальные возможности для пользователей с ослабленным привязкой.

    кроме того, в Agent Desktop отображаются и как значки для обратного вызова и вызовов кампании соответственно.

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

    Тип вызова

    Метка

    Значок

    Входящий голосовой вызов

    Входящий вызов

    Обр.выз.

    Обр.выз.

    Предварительный просмотр вызова кампании

    Вызов по кампании

    Исходящий вызов

    Исходящий вызов

    дополнительные сведения см . в списке задач в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декабря 2021

Добавление поддержки локализации в анализатор

Анализатор поддерживает локализацию на двух других языках: Английский (Великобритания) и португальский (Португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее

30 ноября 2021

Поддержка нескольких языков для опросов после вызова

пользователи контакт-центра могут предоставлять отзывы по опросам после вызова на основе Webex Experience Management на нескольких языках. эта функция доступна для голосовых и SMSных каналов опросов

Чтобы выбрать пользовательский язык для опроса после вызова, разработчик потока может использовать Global_languageную переменную или выбрать Переопределение языковых настроек в разделе "языковые параметры" в разделе "языковые параметры " в окне "действие с отзывами" в конструкторе потоков если выбранный язык не настроен в опросе в Webex Experience Management или не поддерживается, опрос переключается на использование языка по умолчанию: английский (сша)

дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке пользовательского языка см. в разделе параметры языка в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center


  • в случае существующего потока включение функции переопределения языковых параметров приводит к сбросу языка для всех голосовых и SMSных опросов на английский (сша). Для продолжения использования пользовательского языка необходимо изменить все существующие потоки (включив выключателю переопределения языковых настроек и выбрав пользовательский язык).

  • Предпочтительный язык и задать переменные параметры удаляются из действия отзыва.

Поддерживает приветствие и благодарим вас за сообщения в опросах после вызова

администраторы могут настраивать анкеты опроса, чтобы воспроизводить приветствие и благодарности в начале и конце IVR опросов после вызова Чтобы включить эти сообщения в опрос, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в заметке приветствия и спасибо при настройке анкеты опроса в WebEx Experience Management. Эти сообщения используют настройку языка, заданную в действии "Обратная связь" в конструкторе потоков.


Сообщения «Добро пожаловать » и «благодарность » воспроизводятся на том же языке, который задан в конструкторе потоков для опроса и выбраны заказчиком. Если эти сообщения не настроены и поэтому недоступны на указанном языке в анкете, контактный центр пропускает сообщения и воспроизводит только вопросы опроса без сообщений

Переменные поддержки для пользовательской предзаполнения в опросах после вызова

Webex контакт-центр поддерживает дополнительные данные (например, имя пользователя: Иван, страна: США) в виде необязательных переменных. дополнительные данные могут быть переданы в Webex Experience Management, чтобы сохранять их как часть данных ответа на опрос.

чтобы включить Webex контактный центр для передачи дополнительных данных Webex Experience Management, администратор должен создать пользовательские вопросы о предпользовательском заполнении в анкете опроса в Webex Experience Management. Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные как пары "ключ-значение" в действии обратной связи в конструкторе потоков. разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкету опроса в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в действии отзыва в конструкторе потоков.

Webex центр контакта передает дополнительные данные Webex Experience Management, которые будут храниться в данных ответа на опрос вместе с ответами пользователя. Этот процесс делает ответы на опрос более контекстными и помогает получать более подробные сведения о работе с данными с помощью графического элемента «анализ качества пользователя»

дополнительные сведения см. в разделе передача переменных в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

22 ноября 2021

новые цифровые каналы в Webex контакт центр в области апжк

новые цифровые каналы — чат, e-mail, служба короткого обмена сообщениями (SMS) и Facebook Messenger – теперь доступны в Webex контакт-центре в апжкной области с помощью имимобиленой интеграции

При использовании этих каналов можно использовать следующие улучшения:

  • Построитель потоков: Это улучшение дает пользователям возможность создавать мощные средства самоподдержки Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Построитель ленты: Используя Bot Builder, заказчики могут создать КНА или задачу, и интегрировать ее через поток.

  • Следующие функции поддерживают новые возможности:

    • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут присваивать контактам требования навыкового релаксатион и критерии навыкового поиска контактам в узле Куеуетаск в построителе потоков Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

    • Экранная подсказка: Экранная точка экрана — это окно, которое отображается на рабочем столе оператора при определенных действиях, таких как принятие контакта, когда оператор отвечает на запрос контакта от пользователя Экранные точки вызова помогают оператору получить дополнительную информацию о пользователе, чтобы продолжить разговор.

    • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. накладные расходы дополнительные для следующих сервисов: автоматизированные сообщения о взаимодействии, короткий код SMS, длинный SMS кода, бесплатный SMS и использование ленты

дополнительные сведения см. в разделе новые цифровые каналы в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

Примечание. Новые цифровые каналы выпускаются под управлением GA (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. дополнительные сведения см. в разделе обновление от Cisco Webex Contact Center 1,0 до Cisco Webex Contact Center

15 ноября 2021

Webex запуск платформы контактных центров в центре обработки данных франкфурт

новая платформа Webex Contact Center теперь доступна для пользователей, имеющих свою страну работы, которая соответствует центру обработки данных франкфурт. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Дополнительные сведения см. в разделе " Начало работы с Cisco WebEx Contact Center "


Интеграция ПВТ (изготовитель вычислительной техники) для Калабрио в настоящее время проверяется на наличие новой платформы и скоро станет доступной

11 ноября 2021

Включите виртуальный оператор для голосового ввода, чтобы не обрабатывать ввод пользователя

виртуальные операторы для голосовых сообщений могут обрабатывать сценарии, в которых в течение заданного периода времени не существует ввода (голосового и DTMF) от пользователя Разработчики потоков могут установить длительность тайм-аута без ввода и количество повторных попыток, если нет ответа пользователя, задав следующие значения параметров в дополнительных параметрах действия виртуального оператора:

  • Тайм-аут ввода: Длительность времени в секундах, в течение которого виртуальный оператор ожидает ответа пользователя на пользовательский ввод

  • Максимальные попытки ввода: Количество повторных попыток виртуального оператора ожидать ввода данных пользователем по истечении заданного времени ожидания

Активность виртуального оператора предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для указания события времени ожидания или состояния ошибки


Это сообщение об ошибке по умолчанию, воспроизводимое в данный момент на английском языке (US), больше не будет воспроизводиться пользователям. Чтобы воспроизводить звуковое сообщение об ошибке, разработчикам потоков требуется включение в поток действия "воспроизведение сообщения" в потоке, который использует выходную переменную ErrorCode из операции Virtual Agent

дополнительные сведения см. в разделе виртуальный оператор в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 октября 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Инициирование вызова метода Dial из истории взаимодействия оператора: Оператор может инициировать вызов по внешнему набору номера, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия операторов». Оператор также может изменить этот номер, прежде чем инициировать исходящий вызов.

    дополнительные сведения см . в истории взаимодействия операторов в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Добавление поддержки локализации: Agent Desktop поддерживает локализацию на двух других языках: английский (великобритания) и португальский (португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее дополнительные сведения см. в разделе локализация в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Добавление поддержки локализации в настоящее время не применимо для отчетов статистики производительности операторов (ТД) и будет доступно наряду с дополнениями к поддержке локализации для анализатора.

18 октября 2021

Доступ к отчетам и панелям отчетов с помощью связей браузера

Стандартные операторы и дополнительные операторы, не имеющие доступа к анализатору для просмотра и выполнения отчетов, могут использовать панели отчетов и отчеты с помощью связей с браузерами

Функция перехода недоступна для отчетов, доступ к которым осуществляется через ссылки браузера.

дополнительные сведения см . в отчетах и панелях отчетов на основе веб-обозревателей по ссылкам браузера в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 сентября 2021

Региональные ВПОПные входные в удаленных странах

клиенты, не применяющие их к новому Webex контакт-центр в австралии и сша могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для входа в их локальную виртуальную точку присутствия (впоп). Как правило, клиенты отдают пользователям возможность отказывать в странах на этапе проверки качества развертывания (A2Q)

Webex центр обработки данных Contact center

Поддерживаемые дополнительные страны

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

филлипинес

Таиланд

Вьетнам

США

Мексика

Бразилия

Чили

Аргентина

Перу

Колумбия

это новое предложение относится только к архитектурам, предоставленным поставщиком услуг PSTN, и Cisco Unified Communications Manager архитектурами развертывания новое предложение не распространяется на развертывания Cisco Webex Calling.


Настройка Впопс в этих странах будет поставлена в виде сделок в регионе с 60-дневным временем в день для ВПОП.

Поддержка многорегиона

Webex контакт-центр с Cisco Webex Calling телефонии поддерживает несколько регионов (из стран или частей стран) для операторов и вызывающих абонентов Поддерживаются следующие сценарии:

  • Вызывающие абоненты поступают из одного региона, а операторы находятся в нескольких регионах

  • Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

В этих случаях поддерживаются и входящие вызовы, и вызовы набираемых вызовов Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают подключение к облаку, подключенному по протоколу PSTN (CCP) или настройке локального шлюза (ЛГВ) Эти вызовы маршрутизируются операторам Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

Операторы принадлежат к разным местоположениям, установленным в центре управления Для операторов настроены номер и добавочный номер для их местоположения.

Входящие номера связываются с регионами на концентраторе управления вызывает маршрутизацию на операторов согласно стратегии маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

дополнительные сведения см. в разделе поддержка нескольких регионов в Cisco Webex Contact Center руководстве по использованию голосовых плат

24 сентября 2021

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Чтобы включить функцию Webex с помощью свойства webexConfigured, см. раздел Свойства верхнего уровня файла JSON для макета рабочего стола в документе Руководство по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Осторожно

приложение Webex в Agent Desktop не поддерживает управление вызовами. для получения и выполнения вызовов операторам требуется внешнее невнедренное Webexое приложение Дополнительные сведения см. в разделе "вызываемые приложения "

Чтобы получить доступ к функции Webex в Agent Desktop, см. раздел Приложение Webex в документе Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Улучшения Agent Desktop

  • Набранный номер/добавочный номер по умолчанию для оператора

    Если имя пользователя по умолчанию для оператора настроено администратором на портале управления ( подготовка > пользователей > Параметры оператора > по умолчанию ), значение по умолчанию будет заранее заполняться в следующих полях диалогового окна вход на станцию, когда оператор входит в Agent Desktop:

    • Набранный номер (формат США)

    • Добавочный номер

    Если администратор ограничивает абонентский номер номером по умолчанию для оператора (Подготовка > Профиль оператора > Проверка набранного номера оператора > Выделенное значение), оператор не может редактировать заранее заданный абонентский номер, выполняя вход в Agent Desktop. Абонентский номер будет доступен только для чтения.

    Дополнительные сведения см. в разделе Вход в Agent Desktop в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Настройка постоянных вкладок в пользовательских страницах и виджетах

    Администратор может настроить вкладки в пользовательских страницах и виджетах как постоянные с помощью макета рабочего стола. Для настройки постоянных вкладок администратор должен задать следующие атрибуты для MD-вкладок:

    • Для persist-selection установите значение true.

    • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

    Например:

    {"Comp": "MD-вкладки", "атрибуты": {"сохранение-выбор": True, "Табуляторы-ID": "уникальный идентификатор для всех вкладок в контейнере"},}

    Когда MD-вкладка настроена на постоянную ( "сохранение-выбор": True ), выбор вкладки сохраняется, даже если оператор переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.


    На панели вспомогательной информации и на странице статистических отчетов по производительности операторов в Agent Desktop уже отображаются постоянные вкладки.

    Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (Пользовательские станицы) в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянные вкладки в статистических отчетах по производительности операторов

    На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если оператор переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

    Дополнительные сведения см. в разделе Статистические отчеты по производительности оператоов в документе Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 сентября 2021

Контакты в очереди и отчеты о доступных операторах

В анализаторе доступны два новых стандартных отчетов реального времени: Контакты в очереди и операторы Эти отчеты отображаются как карточки в центре контактных лиц. Обзор с поддержкой режима реального времени в анализаторе, а также на вкладке « Сводная информация о производительности операторов» на странице "Статистика производительности оператора" в Agent Desktop.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также доступность операторов в определенных группах, без необходимости поиска информации в табличных отчетах

дополнительные сведения об отчетах см. в разделе обзор контакт-Center — панель режима реального времени в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Пользовательский интерфейс анализатора теперь позволяет пользователям определять сводку столбцов для группы сегментов строки верхнего уровня в отчете Пользователь может добавлять формулы: СРЗНАЧ, счёт, минимум, максимум, сумма и пользовательскую для каждого столбца Эта функция обеспечивает улучшенную функциональность просмотра данных для табличных отчетов.

дополнительные сведения см. в разделе настройка сводки отчетов в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

07 сентября 2021

Динамические переменные для очередей, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую деятельность контакта в очереди в Flow Designer, позволяя включить динамическую выборку очереди, навыков и приоритета вызовов, а не настраивать эти значения параметров статически. Разработчик потока теперь может выбрать переменные потока в деятельности контакта в очереди для настройки очереди, навыков и приоритета контакта, а также проверки доступности оператора динамически.

дополнительные сведения см. в разделе действие контактной очереди в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

17 августа 2021

Удобный способ обновления Cisco Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. после включения этой функции пользователи могут получить доступ к новым возможностям контакт-центра, не оказывая воздействия на существующие Webex contact center 1,0-потоки контактов Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительную информацию см. в статье Переход от устаревшей платформы к Cisco Webex Contact Center.

09 августа 2021

Параметры самообслуживания клиента для администраторов контакт-центра

Такие параметры участников, как "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова", "Активация завершения консультации", "Интервал автоматического завершения", "Таумаут восстановления при потере соединение" и "Privacy Shield", которые ранее были настроены с помощью портала поставщика услуг платформы взаимодействия с клиентами, теперь находятся в Control Hub. Эти параметры участников настраиваются администраторами контакт-центра, также не требуется, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

В соответствии с этим расширением на вкладке Параметры на управляющем концентраторе реорганизуется, и она делится на следующие подвкладки:

  • Учёт Позволяет администраторам синхронизировать пользователей между концентратором управления и порталом управления, а также предоставляет информацию о сервисной информации Организации и доступ к порталу управления для расширенных конфигураций. Дополнительные сведения см. в статьях способов добавления пользователей для Cisco WebEx Contact Center

  • Защиту Позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью В эту группу входит Privacy Shield, настройки безопасности для чата и вложений в сообщения электронной почты, а также политика безопасности содержимого. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

  • Ввода Позволяет администраторам добавлять входящие номера телефонов, которые используются для получения вызовов пользователей Дополнительные сведения см. в статье Настройка голосового канала для Cisco WebEx Contact Center.

  • Компьютеров позволяет администраторам управлять и настраивать функции голосового канала для Agent Desktop, а также интервал автоматической завершение и тайм-аут восстановления соединения К функциям голосового канала относятся "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова" и "Активация завершения консультации". Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

03 августа 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, могут использовать новую платформу Webex Contact Center. Для получения дополнительной информации о доступных параметрах для этих пользователей, см. статью Приступая к работе с Cisco WebEx Contact Center.

27 июля 2021

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

новые цифровые каналы – интернет-чат, электронная почта, служба короткого обмена сообщениями (SMS) и Facebook Messenger – теперь доступны в новом Webex контакт-центре в новом контакт-центре в разделе сша и великобритании с помощью интеграции с имимобиле

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования на базе imimobile:

  • Построитель потоков: Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Построитель ленты: С помощью построителя ленты заказчики могут создавать ленты КНА или Tasks и интегрировать их в поток.

  • В настоящее время поддерживаются следующие новые функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут присваивать контактам требования навыкового релаксатион и критерии навыкового поиска контактам в узле Куеуетаск в построителе потоков Контакты маршрутизируются на операторов в зависимости от навыковых требований, чтобы удовлетворить наилучшее совпадение в указанном моменте времени в потоке.

    • Экранная подсказка: Всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое отображается на экране оператора, когда оператор отвечает на беседу пользователя Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.


Новые цифровые каналы освобождаются в управляемом (общем) телефоне. Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 июля 2021

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

19 июля 2021

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор проверяет наличие флажка Скрывать неиспользуемые пользователи , не отображаются неактивные пользователи в клиенте

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

во всплывающей панели «экранная информация» на панели дополнительных сведений Agent Desktop отображаются экранные точки присутствия, относящиеся к текущему выбранному взаимодействию. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

17 июля 2021

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

по умолчанию у пользователя имеется право на две лицензии IVR портах для каждой стандартной или расширенной лицензии оператора, приобретаемой для клиента. эта функция представляет надстройку для порта IVR, позволяющую заказчику покупать дополнительные IVR портовые лицензии, чтобы на IVR могли размещаться большее количество сеансов

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее виртуальный оператор по умолчанию имеет язык en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из Webex Contact Center в Google диалогфлов bot для реализации расширенных разговоров.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. клиенты могут указать идентификатор региона при настройке виртуальных операторов via Control Hub, чтобы данные, полученные из Webex контакт-центр, направлялись в центр обработки данных Google диалогфлов, заданный в поле регион.

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

06 июля 2021

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Для получения дополнительной информации о шагах, необходимых для выполнения этой операции, см. статью в разделе Начало работы с Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud, поддерживаемым компанией Cisco. Теперь пользователи могут указать идентификатор проекта и идентификатор региона, когда они создают Диалогфловные виртуальные операторы на концентраторе управления С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра), могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

  • Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

  • Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

  • Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

21 июня 2021

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке Ani по умолчанию на вкладке «Параметры организации » на портале управления отображаются все существующие номера телефонов, которые сопоставляются с точками входа Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

16 июня 2021

Улучшение Agent Desktop — всплывающее окно гиперссылки

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, указанный на экране «новый экран» в поле метки на рабочем столе в конструкторе потоков, является отображаемым текстом для гиперссылки на Agent Desktop.

08 июня 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Улучшение RONA: Запросы входящего вызова не доставляются операторам в случае сбоя телефона, устройства или сети Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Новые запросы не доставляются операторам, которые находятся в состоянии RONA.

  • Определение операторов для доступа к вызовам или перевода: В диалоговых окнах «запрос на передачу» и «запрос к просмотру» в раскрывающемся списке « номер телефона» отображается Корпоративная адресная Книга В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает операторам идентифицировать нужную запись в адресной книге для выбора при проведении разговора или переводе вызова во время голосового вызова

  • Изображение профиля: операторы могут настроить свою фотографию профиля при активации учетной записи пользователя или позже с помощью страницы профиля Cisco Webex. Если оператор не настраивает изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы оператора

  • Соответствие требованиям по доступности: Agent Desktop обеспечивает поддержку средства чтения с экрана для элементов профиля пользователя "только для чтения". Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • Логотип канала мультимедиа в разделе «мощность канала» в диалоговом окне профиля пользователя содержит только соответствующие каналы передачи, для которых оператор распределена по мощности

02 июня 2021

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этой улучшенной версии, если пользователь приобрел пакет 2: Параметр доступа на входящий бесплатный номер с помощью надстройки Cisco PSTN для Contact Center, поэтому необходимо настроить все входящие номера как свободные по бесплатному номеру телефона В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. Webex контакт центр биллинга вычисляется на основе томов вызовов по всем бесплатным номерам бесплатно.

Следующие отчеты об использовании лицензий улучшены для классификации бесплатных номеров телефонов и бесплатных номеров:

  • Отчет об использовании лицензий: Этот отчет улучшен с целью предоставления заказчикам показателей дневного замеченного дневного количества бесплатных вызовов Это говорит об использовании пакета 2: Доступ по номеру входящего бесплатного телефона бреакуп максимального количества одновременных вызовов демонстрирует композицию вызовов, подключенных к оператору, системы IVR и очередь, когда максимальное значение было замечено. Кроме того, отчет предоставляет тома параллельного вызова, которые проблюдают на платных номерах во время, когда наблюдается максимальное число одновременных вызовов бреакупе одновременных вызовов демонстрирует композицию вызовов IVR, подключенных к оператору, системы и очереди.

  • Отчет по использованию исторических лицензий: Этот отчет показывает максимальные ненулевые вызовы за предыдущие месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Заголовок по умолчанию: новым заголовком Agent Desktop по умолчанию является Webex центр контактов. Администратор может настроить заголовок по умолчанию на уровне глобального уровня или уровня группы с помощью макета рабочего места

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

    • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалогового окна остается читаемым.

    • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда оператор возвращается к голосовому взаимодействию, выделение на вкладке «экран» сохраняется

24 мая 2021

Фильтры в режиме выполнения

ИНТЕРФЕЙС анализатора предлагает возможность фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме выполнения Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбирать фильтры, которые должны отображаться при создании или редактировании зрительных образов, а также при создании копии зрительного образа Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе сведения о службе предоставляется следующая информация:

  • Webex контактном центре страна операции: В этом поле отображается страна операции, которая была выбрана в мастере настройки при подготовке клиента контактного центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

  • Webex сведения о платформе контактных центров: значение новой платформы , отображаемое в этом поле, подтверждает, что клиент размещен на последней Webex платформы контактных центров

  • Цифровой канал: Значение native Digital , отображаемое в этом поле, подтверждает, что клиент использует текущий цифровой канал Cisco. В это поле будут внесены дополнительные значения, так как в будущем будет предложено большее количество предложений с цифровыми каналами контактных центров Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами.

  • Канал голосовой связи: значение Webex Calling интегрированное в это поле, подтверждает, что клиент использует Webex Calling интеграцию для телефонии. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. это поможет отличить пользователей, которые используют интегрированную платформу Webex Calling от пользователей, которые будут использовать будущие улучшения голосовых платформ.

  • Webex телефон Contact Center: в этом поле отображается Webex контакт-центр PSTN , Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или видеомост для указания параметра PSTN, применимого к заказчику.

08 апреля 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Поиск состояния доступности: Оператор может использовать поле "Поиск" для поиска состояния доступности, отображаемого в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

  • Параметры панели списка задач: на панели "список задач" в Agent Desktop доступны следующие возможности:

    • Принять все задачи: Оператор может щелкнуть кнопку принять все задачи для одновременного принятия запросов на цифровой канал (чата, электронная почта и разговоры в социальной сети обмена сообщениями)

    • Новые ответы: Оператор может щелкнуть кнопку Новый ответ , чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений цифровых каналов (разговоров в чате и социальных сообщениях)

  • Для набранного номера и добавочного номера поддерживаются специальные символы: Если оператор копирует номер набора или добавочный номер, содержащий специальные символы (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~, ', _ и-) для номера набора или текстового поля добавочного номера , при отправке данных специальные символы удаляются Это касается следующих диалоговых окон:

    • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

  • Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

    • быстродействующих В файл JSON добавляется новое свойство с заданной скоростью реакции Это свойство определяет, будет ли веб-компонент или мини-устройство, добавленное в пользовательский макет на уровне страницы , реагировать на действия пользователя или нет Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

      • Включен Включает отклики виджета По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

      • Ложн Отключает отклики виджета Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

    • отображать Значение свойства Visibility NOT_RESPONSIVE устарело, и можно продолжить его использование только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы задать только что созданный виджет как реагирующий или не реагирующий, используйте свойство « отклик ».

30 марта 2021

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

25 марта 2021

Распределение вызовов по приоритету

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты, то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

09 марта 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Улучшения в логотипах и названиях: Agent Desktop теперь поддерживает более крупные логотипы. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

  • Обновите запрос на передачу и просмотрите диалоговые окна запроса на передачу: значок «обновить » в запросе на передачу и в диалоговых окнах запроса на передачу используется в Agent Desktop позволяет операторам извлекать последние списки операторов, списков ожидания и номеров набора

  • Функция вложенного макета: функция вложенного макета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью файла макета Agent Desktop JSON Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

  • Передача операторов в точку входа: До этого улучшения, если оператор находился на вызове с пользователем в рабочем процессе, оператор может передать вызов другому оператору в том же рабочем процессе Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом.

    Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

    Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

08 марта 2021

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Февраль 2021 г.

Новая платформа облачных данных предоставляет исторические данные и данные в режиме реального времени

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределение глобальных маршрутов

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Для поддержки определенных обновлений платформы Улучшено взаимодействие с пользователем на управляющем центре для создания и изменения шаблонов чата и виртуальных операторов Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Повышение удобства управления процессами

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

  • Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

  • Повышено удобство публикации управления процессами. После того, как пользователь проверит поток и нажимает кнопку поток публикации, в интерфейсе пользователя управления потоком доступны следующие функции:

    • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

    • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

  • На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

  • Смешивание: Администратор может выбрать каналы медиа и число контактов на канале СМИ, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может задать для оператора одновременно не более одного голоса, пяти чатов, пяти электронных контактов и пяти социальных контактов

  • Переход в режим реального времени: Контакты только из одного канала мультимедиа (голосового или чата) могут быть назначены оператору в момент времени, а также контакты других типов каналов мультимедиа (электронная почта и социальные сети) Максимальное количество контактов, которое оператор может обрабатывать одновременно — это один голос (значение по умолчанию), пять чатов, пять электронных сообщений и пять социальных вызовов с помощью голосовых вызовов или чата, назначенных оператору в момент времени

  • Включитель Только один контакт может быть назначен оператору по всем каналам СМИ в момент времени.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. С помощью панелей отчетов Супервизоры могут выписывать операторов, не обрабатывая активные контакты; Это значит, что операторы, которые находятся в состоянии доступности или в состоянии ожидания на всех каналах мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

инструмент "все новые визуальные сценарии" вводится в Webex Contact Center, который позволяет партнерам и заказчикам создавать пользовательские потоки для автоматизации процессов контактных центров В первом выпуске поддерживаются потоки, обрабатывающие голосовые контакты. Эти потоки управляют ходом выполнения вызовов в бизнесе Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

  • Озвучивание текста: Эта функция преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественную голосовую функцию, которая может динамически воспроизводиться вызывающим абонентом

  • Виртуальный оператор: Это действие предоставляет возможность обрабатывать диалоги с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

  • Передача слепых: это действие предоставляет возможность передачи голосового контакта на внешний номер телефона с помощью IVR без вмешательства оператора

  • Отключение контакта: Это действие предоставляет возможность отключить контакт в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

  • IVR расшифровки: оператор может просматривать разговор IVR в виджете IVR.

  • Переменные, связанные с CAD (связанные с вызовами данные): Оператор может просматривать или изменять переменные САПР на основе конфигураций, установленных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • IVR и однооконный отчет о потоках ква: В этом отчете представлены операционные показатели самообслуживания, включающие количество прерванных вызовов в самообслуживания и количество прерванных вызовов в очереди Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация, относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

теперь пользователи могут предложить разговор IVR к вызывающим абонентам, используя виртуальный оператор, созданный в Google диалогфлов. пользователям больше нет необходимости перемещаться по неудобным в IVR меню, основанному на DTMF; вместо этого они могут выступать на себя для самообслуживания.

Пользователи могут настроить информацию об учетной записи службы Диалогфлов в управляющем элементе-концентраторе После настройки сведений об учетной записи стратегия маршрутизации предоставляет возможность подключения Диалогфлов виртуального оператора к IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Выход из очереди и расчетное время ожидания

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего столаи стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

  • Повышение удобства работы пользователей: Agent Desktopо было обновлением интерфейса пользователя Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

  • Таймер состояния оператора и подключенный таймер: Таймер состояния оператора отображает время, которое прошло с момента наявления оператора в текущем состоянии. Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

  • Пауза и возобновление записи: Операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

  • Емкость канала: Операторы могут просматривать количество контактов, которые могут обрабатываться на каждом канале мультимедиа в определенный момент времени

  • Параметры уведомлений: Операторы могут включать или выключать уведомления рабочего стола, уведомления о промолчании и звуковые уведомления.

  • Уведомления тоастер: Agent Desktop поддерживает уведомления в браузере тоастер.

  • Экранная подсказка: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop появляется браузер Этот оператор может просматривать сведения о POP на экране как на новой вкладке браузера, ни на вкладке браузера, ни на вкладке экранной панели вспомогательной информации, на основе экранного экрана и настроек макета рабочего стола

  • Выполните сброс всего макета рабочего стола Операторы могут сбросить настроенный макет на макет рабочего стола по умолчанию

  • Сочетания клавиш: Операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными рабочими станциями

  • Переключение в темный режим: Операторы могут включать или выключать темную тему для фона Agent Desktop.

  • Отчет об ошибке загрузки: если у оператора возникают проблемы с Agent Desktop, оператор может загрузить журналы ошибок и отправить администратору журналы ошибок, чтобы исследовать проблему.

  • Вызов по кампании: Операторы могут предварительно просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением вызовов для исходящих вызовов

  • Выход из оператора: Операторы уведомляются, когда Супервизор регистрирует оператора Agent Desktop.

  • Установка в качестве приложения: Операторы могут устанавливать Agent Desktop как приложение для настольных систем

  • Локализация пользовательский интерфейс Agent Desktop поддерживает локализацию на 27 языках. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Доступа Agent Desktop поддерживает функции, которые улучшают специальные возможности для пользователей с ослабленным зрением и ослабленным зрением

  • Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

    • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

    • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

  • Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

  • Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

  • В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

  • Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

  • На панели «История взаимодействия операторов» отображаются сведения о предыдущей связи, которые оператор имел за последние 24 часа по заказчикам

  • На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидируется для всех цифровых каналов, а в случае голосового ввода история ограничена голосовым каналом.

  • Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. рекомендуемый размер экрана для Agent Desktop составляет 500 x 400 пикселов или выше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

  • Схема по умолчанию: Созданный системой макет рабочего места, доступный для всех групп по сервисам;

  • Пользовательский макет: Макет, создаваемый администратором в соответствии с требованиями конкретных групп и назначаемый одной или нескольким группам

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

  • Название и логотип

  • Перетаскивание и изменение размеров виджетов

  • Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

  • Постоянные виджеты: Любой пользовательский элемент widget можно задать как постоянное. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

  • Экранная подсказка: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop появляется браузер Этот оператор может просматривать сведения о POP на экране как на новой вкладке браузера, ни на вкладке браузера, ни на вкладке экран экранной панели дополнительной информации, основанной на экранных экранах и параметрах макета рабочего стола

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

  • Расшифровка IVR

  • Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

  • Cisco Webex Experience Management виджеты: Путешествие к клиенту (ЦЕЖ) и анализ работы с клиентами (ЦЕА)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

  • Путешествие к клиенту (ЦЕЖ): Отображает все прошлые ответы на опросы от пользователя в хронологическом списке Мини-устройство помогает операторам в понимании о работе пользователя с бизнесом и правильной работе с заказчиком Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

  • Анализ взаимодействия с пользователем (ЦЕА): Отображает общий импульс пользователей или операторов с помощью отраслевых мер, таких как сервер политики сети, КСАТ и CES, или другие КИП, отслеживаемые в управлении опытом

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.


Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

  • Перейти в режим ожидания: Указывает, что оператор может перевести состояние с RONA на причину ожидания по умолчанию, настроенную администратором.

  • Перейдите к разделу доступные действия Указывает, что оператор может изменить состояние с RONA на "доступен", чтобы принять и ответить на запрос контакта.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. это позволяет операторам входить в систему, используя их добавочный номер Webex Calling и выполнять их на поддерживаемых Webex Calling устройствах и клиентах, а также разрешать передачу вызовов по сети внутренним пользователям на обоих решениях, минуя PSTN и экономию телефонных расходов.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

  • настольный телефон Webex Calling,

  • приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

  • мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

  • встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling. Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

эта функция позволяет предприятиям, которые используют лгвс, например Cisco Unified Border Element (CUBE) или пограничный контроллер сеансов (SBC) вместе с Webex Calling, интегрироваться с контактным центром Webex

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Он является асинхронным и личным; Приложения с социальным обменом уже знакомы с заказчиками как средство общения с друзьями и родственниками

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. пользователи могут взаимодействовать с операторами в контакт-центре с помощью Facebook Messenger и SMS (короткая служба сообщений) Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, интерактивные сеансы обмена сообщениями могут быть интегрированы с виртуальным оператором (Bot) для чата, чтобы пользователи могли получить собственную помощь, прежде чем перенаправлять вызовы оператору Live, как это происходит в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. чтобы SMS, заказчики должны получить один или несколько номеров SMS от поддерживаемых мессажебирд ( www.messagebird.com ). Для интеграции с Facebook Messenger у пользователей должна быть страница Facebook

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. с помощью этой функции новые и существующие пользователи, которые уже используют решение обработчика бизнес-правил (бре) с Webex контакт-центр, могут использовать бре данные с помощью управления потоком для своей организации

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешнего администратора в конструкторе потоков

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью конструктора потоков Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Cisco может вносить изменения в ожидаемую функциональность по своему усмотрению Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Расширенные сведения об очереди и эскалация в следующую группу

Webex контакт Center теперь имеет следующие новые действия по управлению потоком:

  • Дополнительные сведения о очереди: Деятельность, которая возвращает количество операторов в режиме реального времени в состоянии доступности в очереди для определенного набора навыковых требований С помощью этой операции разработчики потоков могут принимать решения в потоке, основываясь на количестве операторов с определенными навыками, которые доступны для обработки контактов

  • Укрупнение группы рассылки вызовов: Действие, позволяющее разработчикам потока эскалировать контакты в очереди к следующей группе рассылки вызовов Это обеспечивает лучшее управление и гибкость для управления контактами, которые можно приостановить в очереди.

Защита от скачков: Максимальные одновременные цифровые контакты для клиента

Эта функция определяет максимальное число цифровых контактов, которые могут быть активными в клиенте пользователя Это значение будет использоваться как максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта После достижения порогового значения все новые цифровые контакты будут отвергнуты до отключения существующих цифровых контактов, чтобы сократить количество одновременных цифровых контактов ниже порогового значения одновременные цифровые контакты в контактном центре включают чат, адрес электронной почты, SMS и социальные каналы

Передача между партнерами (P2P)

это улучшение Webex контакт-центр будет поддерживать функцию передачи данных partner to partner (P2P), которая будет доступна в рабочей области Cisco Commerce Workspace Эта функция позволит заказчикам перемещать свою подсистему подписки из существующего партнера на нового партнера

окончательное удаление объектов в Webex контактном центре

в настоящее время Webex Contact Center не поддерживает постоянное удаление некоторых объектов. Благодаря этому усовершенствование администраторы смогут очищать активные объекты путем их окончательного удаления.

Настраиваемый тайм-аут RONA для одного канала

Если оператор не отвечает на запрос контакта, запрос на контакт вернется в очередь, а состояние оператора изменится на Redirection on No Answer (Rona) Запросы новых контактов не доставляются операторам, которые находятся в состоянии RONA. В настоящее время для значений RONA заданы системные значения по умолчанию, которые не могут быть изменены в соответствии с требованиями пользователя.

Новая функция позволит администраторам переопределять значения времени ожидания RONA по умолчанию на уровне клиента для каждого типа канала в соответствии с бизнес-потребностями Организации Поддерживаются следующие типы каналов:

  • Телефония

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Социальные сети

сведения о настройке значений времени ожидания RONA см. в разделе настройки рабочего места Webex контакт-центре

Фильтры в режиме выполнения на панелях анализаторов

ИНТЕРФЕЙС анализатора предлагает возможность фильтрации при выполнении пользовательской панели мониторинга в режиме выполнения Общие сегменты строк из отчетов на панели отчетов будут отображаться как фильтры в правом верхнем углу панели Теперь пользователи смогут использовать фильтры для настройки информации, отображаемой на панели отчетов

Привлечение партнера в качестве клиента

эта функция позволяет участнику направлять Webex клиентский центр контакт-Center для своей организации партнера, выбрав параметр « пользователь » в мастере настройки заказа на сервере управления Эта функция включается в данной версии только по запросу для соответствия с ограничениями функции.

Далее перечисляются ограничения функции, когда партнер настраивает в качестве арендатора свою организацию, используя Control Hub:

  • Если страна операции, выбранной при подготовке клиента к работе с центром обработки данных США, партнеру следует выставить на сервер в соответствие с платформой по умолчанию Партнер не должен выбирать Exception Platform. дополнительные сведения о Webex центров обработки данных Contact Center см. в разделе расположение данных в статье Cisco Webex Contact Center.

  • Если страна операции, выбранной при подготовке клиента, соответствует какому-либо другому центру обработки данных, у партнера не должно быть существующих заказчиков клиентов, предоставленных в этом центре обработки данных. Сначала партнер должен инициализировать арендатора для собственного пользования, затем может приступить к привлечению арендаторов-клиентов.

Предпочтительная маршрутизация операторов

Webex contact Center будет иметь возможность явно отправлять контакты предпочтительному оператору. Контакт будет поставлен в очередь первому предпочтительному оператору на основе следующих идентификаторов:

  • Идентификатор оператора

  • Адрес электронной почты оператора

Для достижения предпочтительной маршрутизации операторов в потоке будет введен новый узел куеуетоажент Эта функция сокращает время обработки вызовов и улучшает работу пользователя с центром контактов

Обновление навыков операторов в режиме реального времени

Когда администраторы обновляют навыковых навыков и навыковые профили, эти изменения применяются в режиме реального времени. для вступления обновлений в силу оператору не требуется выход и вход в Agent Desktop.

Пользователи Analyzer могут формировать отчеты для отображения обновленных навыков и навыковых профилей Навыковые и навыковые профили столбцов будут доступны в следующих отчетах анализатора:

  • Сведения об операторе

  • Статистика по оператору

  • Интервал операторов в реальном времени

  • Громкость оператора

  • CSR — вчера

Улучшения Agent Desktop

  • Выполните вход с кодом страны: Agent Desktop будет поддерживать вход в систему на основе географического местоположения пользователя Операторам будет разрешено выборка кода страны в раскрывающемся списке и ввод номера набора в диалоговом окне "учетные данные станции" Операторы могут сохранять параметры учетных данных станции для будущих входов.

  • Добавьте иллюстрацию на главную страницу: В файле JSON раскладки настольных систем будет задано новое свойство Это свойство позволит администратору настроить пустое иллюстрацию на начальной странице в соответствии с настройками организации и выравниванием торговой марки. Когда оператор входит в, на начальной странице будет отображаться настроенная Иллюстрация как фоновая

  • Улучшение работы пользователя — занятая метка: Когда оператор находится в состоянии доступности и принимает активный запрос, в состоянии доступности оператора отображается интуитивно понятная метка под названием "активировано" занятая метка появляется на Agent Desktop, когда оператор принял задачу и подключился к клиенту. Когда отображается метка " занят ", оператор может продолжить прием активных запросов на других каналах в зависимости от мощности канала.

  • Подключение поповер для запроса контакта: Подключаемый поповер используется для информирования оператора о том, что новый запрос контакта находится в процессе назначения. После подключения поповер будет выполнен запрос входящего контакта, который оператор должен предпринять, перед изменением состояния Оператор не может выходить из системы при появлении установленного поповер на Agent Desktop.

  • Способность операторов предоставлять отзыв о работе своего рабочего места: мы продолжаее быстро развивать Agent Desktop на основе отзывов пользователей. Чтобы облегчить операторам ввод входных данных, которые помогут улучшить взаимодействие с рабочим столом, в Agent Desktop будет предоставлена функция обратной связи

  • Сообщения об ошибке при неудачном наборе вызовов: если при вызове набирается ошибка, в Agent Desktop будут отображаться новые сообщения об ошибках в следующих случаях:

    • Номер набора, набранный оператором, не подключается к заказчику Например, проблемы с подключением к телефону

    • Оператор отклоняет вызов по набору номера Например, если оператор занят в другом взаимодействии

    • Пользователь отключается от входящего вызова Например, пользователь отменяет входящий вызов

    • Пользователь не отвечает на входящий вызов Например, вызов звонит, но пользователь не отвечает на вызов.

Agent Desktop расширения глобальной структуры

когда Cisco добавляет новую функцию в Agent Desktop, глобальный макет обновляется в соответствии с новыми функциями Однако существующие организации и группы не получают обновленный макет; макет будет обновлен только для организаций и рабочих групп, настроенных позже При новом улучшении обновленный глобальный макет будет автоматически доступен существующим организациям и группам без дополнительных действий администратора. при входе операторов, использующих глобальный макет, будут получать новые функции Agent Desktop операторы, которые уже вошли в систему, получат новые функции Agent Desktop при повторной загрузке браузера.

тайм-аут отсутствия Agent Desktop

На портале управления будет реализована новая функция настройки времени ожидания Функция настройки таймаута позволит администратору настроить значение времени ожидания если оператор неактивен в течение этой длительности, Agent Desktop будет уведомлять и автоматически выходить оператор.

При выходе из неактивных операторов гарантируется, что заказчики начисляются только для сеансов операторов, которые активно обрабатывают контакты Чтобы остаться в системе, оператор должен выполнить действие на Agent Desktop.

Переменные, отображаемые на панели управления поповер и взаимодействия

В конструкторе потоков можно выбрать систему, глобальную и локальную переменные, которые должны отображаться на панели управления запросами на поповер и взаимодействие с запросом голосового вызова когда переменные помечены как доступные для просмотра в Agent Desktop, конструктор потоков может:

  • Выберите переменные, которые будут отображаться в области управления поповер и взаимодействия

  • Расположите выбранные переменные в порядке их отображения в

  • Настройте метку, связанную с переменной, если она появляется на Agent Desktop

Переменные поповер предоставляют краткую информацию о входящем вызове, а сведения помогают операторам узнать больше о заказчиках, прежде чем взаимодействовать с ними Когда голосовый вызов принят, настроенные переменные отображаются на панели управления взаимодействием.

Усовершенствования в конструкторе потоков

  • Режим автоматического сохранения для потоков: В конструкторе потоков можно разрешить разработчикам потоков включать или выключать функцию автоматического сохранения потока с помощью кнопки переключения автоматического сохранения. Эта функция поможет разработчикам поступать к возврату к версии, опубликованной ранее

  • Экспорт и импорт потоков: Конструктор потоков дает разработчикам потоков возможность экспортировать или импортировать сценарии управления потоком на одном или разных клиентах Эта функция позволит разработчикам потоков выполнять репликацию сценариев потока более простыми, чем при необходимости повторно создавать потоки.

  • Операции копирования и вставки в потоках: Конструктор потоков позволит разработчикам потоков копировать и вставлять существующие действия в нескольких местах потока без необходимости выбора нового действия на панели действий. Это помогает сэкономить время и усилия для выбора и настройки одного и того же действия несколько раз

Защищенные переменные в контроле потоков

Чтобы не допустить ведения журнала персональных данных (PII), администраторы смогут помечать переменные потока или глобальные переменные как безопасные. У разработчика есть возможность пометить переменные как Доступные для просмотра или редактирования , чтобы управлять отображением этих переменных на Agent Desktop.

Инфраструктура WebSocket для push-уведомлений в реальном времени

Webex контакт-центр будет предоставлять интерфейс для подписки на наборы данных реального времени. Эти наборы данных будут опубликованы через канал WebSocket эта функция включит анализатор и Agent Desktop для отображения реального времени данных на виджетах и на панелях отчетов.

Вхатсапп как социальный канал

Webex контакт Center будет интегрировать вхатсапп как канал для улучшения взаимодействия с пользователем. с вхатсапп интеграцией операторы могут отвечать на вхатсапп контакты с помощью Webex центр контактных лиц Agent Desktop.