Webex контакт-центр сохраняет фильтры, заданные в каждой вкладке статистики производительности оператора (тд) в Agent Desktop и портале управления в кэше браузера Кэширование фильтров на каждой вкладке позволяет сэкономить время, затрачиваемое операторами для установки фильтров при каждом изменении вкладок, что повышает удобство работы пользователя

Внесенные пользователем изменения фильтра хранятся в кэше браузера компьютера пользователя для определенного идентификатора пользователя настроенные пользователем фильтры остаются прежними, даже если пользователь обновляет браузер или выполняет вход в Webex контактный центр, используя тот же браузер Пользователь может сбросить фильтры до значений по умолчанию путем очистки кэша браузера.

дополнительные сведения см. в разделе "сводная информация", "статистика оператора-историческая информация" и "статистика операторов по состоянию-историческая " в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Это усовершенствование доступно в Agent Desktop и на портале управления, но не в отчетах анализатора.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи анализатора могут динамически изменять ширину столбца в табличных отчетах. Однако измененная ширина столбца не была ранее сохранена при обновлении отчетов, что позволит пользователям повторно изменять размер столбцов.

при новом улучшении Webex контакт-центр сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера компьютера пользователя для конкретного идентификатора пользователя. измененная ширина столбца остается неизменной, даже если пользователь обновляет браузер или выходит из системы и снова входит в Webex контактный центр, используя тот же браузер При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию путем очистки кэша браузера.

дополнительные сведения см. в разделе изменение ширины столбца отчета в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer

Это расширение не применимо к разделу Оповещения о пороговых значениях.

Целый формат чисел для обработанных контактов

Табличные отчеты в анализаторе имеют улучшенные возможности отображения числа обработанных контактов в целом числовом формате. Это применимо к следующим столбцам:

• Contacts Handled (Обработанные контакты)

• Обработанные входящие контакты

• Обработанные контакты набранных номеров

В отчетах данные в десятичном формате отображаются ранее.

Улучшения Agent Desktop

• Сохранение данных для текущей задачи оператора. В файл макета рабочего места JSON добавляется новое свойство stopNavigateOnAcceptTask. Это свойство определяет, следует ли переключаться на новую принятую задачу, когда оператор ее принимает. Администраторы могут задачть для параметра значения True и False.

  • True: оператор продолжает решать текущую задачу. Это помогает сохранить несохраненные данные, которые вводятся для текущей задачи.

  • False: оператор приступает к решению новой задачи. Это значение по умолчанию.

  дополнительные сведения см. в разделе свойства верхнего уровня макета JSON в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

• поддерживают специальные символы в номере набора для вызовов: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (hash), * (звездочка) и: (двоеточие) в дополнение к плюсу (а) в наборе номера для вызовов по набору номера, перевод запросов и просмотр запросов

  Когда оператор копирует номер со специальными символами в поле Набранный номер или в панель набора, Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы (+, #, * и :).

  дополнительные сведения см. в разделе управление голосовыми вызовами в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

• Улучшение работы пользователей — метки всплывающих окон входящих вызовов: во время входящего вызова отображается всплывающее окно с меткой, что помогает быстро определить тип вызова. Метки также улучшают специальные возможности для пользователей с нарушением зрения.

  кроме того, в Agent Desktop отображаются и как значки для обратного вызова и вызовов кампании соответственно.

  В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

  Тип вызова	Метка	Значок
  Входящий голосовой вызов	Входящий вызов
  Обр.выз.	Обр.выз.
  Исходящий вызов в рамках предварительной кампании	Телефонная кампания
  Исходящий вызов	Исходящий вызов

  дополнительные сведения см . в списке задач в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Дополнительная поддержка локализации в Analyzer

Анализатор поддерживает локализацию на двух других языках: Английский (Великобритания) и португальский (Португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее

Поддержка нескольких языков для опросов после вызова

Пользователи контакт-центра могут оставлять отзывы об опросах после вызовов на платформе Webex Experience Management на различных языках. Эта функция доступна для голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS.

Для выбора пользовательского языка для опроса после вызова разработчик потоков может использовать переменную Global_language или переключатель Переопределение параметров языка в разделе Параметры языка действия обратной связи в Flow Designer. Если выбранный язык не настроен в опросе в Webex Experience Management или не поддерживается, опрос переключится на использование английского языка (США) по умолчанию.

дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке пользовательского языка см. в разделе параметры языка в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center

Включение функции переопределения параметров языка для существующих потоков приводит к сбросу языка для всех голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS на английский (США). Для продолжения использования пользовательского языка клиентам необходимо изменить все существующие потоки (установив переключатель Переопределение параметров языка и выбрав пользовательский язык). Параметры Предпочтительный язык и Установка переменной удаляются из действия обратной связи.

Поддержка сообщений приветствия и благодарности в опросах после вызова

Администраторы могут настраивать анкеты опроса, чтобы отображать сообщения приветствия и благодарности в начале и конце IVR-опросов после вызова. Чтобы включить эти сообщения в опрос, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в заметке приветствия и спасибо при настройке анкеты опроса в WebEx Experience Management. Эти сообщения используют языковой параметр, заданный в операции отзыва в Flow Designer.

Сообщения приветствия и благодарностиотображаются на языке, установленном в Flow Designer для опросов и выбранном клиентом. Если эти сообщения не настроены и, следовательно, недоступны на указанном языке в анкете, Contact Center пропускает сообщения и отображает только вопросы.

Переменные поддержки для пользовательских предварительно заполненных данных в опросах после вызова

Webex Contact Center поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента: Джон, страна: США) в формате необязательных переменных. Дополнительные данные могут передаваться в Webex Experience Management и сохраняться как часть данных опроса.

Чтобы включить передачу дополнительных данных от Webex Contact Center в Webex Experience Management, администратор должен создать пользовательские вопросы для предварительного заполнения в анкете опроса в Webex Experience Management. Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные как пары "ключ-значение" в действии обратной связи в конструкторе потоков. Разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкете опроса в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в операции отзыва в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данные в Webex Experience Management, где они будут храниться в качестве данных отчета наряду с ответами клиентов. Этот процесс помогает рассматривать ответы опроса в контексте и помогает получать более подробные сведения о работе с данными с помощью виджета «Анализ взаимодействия с заказчиками».

дополнительные сведения см. в разделе передача переменных в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

новые цифровые каналы в Webex контакт центр в области апжк

новые цифровые каналы — чат, e-mail, служба короткого обмена сообщениями (SMS) и Facebook Messenger – теперь доступны в Webex контакт-центре в апжкной области с помощью имимобиленой интеграции

При использовании этих каналов можно использовать следующие улучшения:

• Flow Builder позволяет клиентам создавать мощные средства самообслуживания. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

• Построитель построителей: Использование Bot Builder позволяет заказчикам создавать КНА или задачи, а затем интегрировать их через поток.

• Следующие функции поддерживают новые возможности:

  • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут назначать требованиям навыковые требования и навыковые критерии релаксатион к контактам в узле куеуетаск в построителе потоков Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

  • Экранная станция: всплывающее экранное изображение — это окно, которое не отображается на рабочем столе оператора при определенных действиях, таких как принятие контакта, когда оператор отвечает на запрос контакта от пользователя Экранные точки вызова помогают оператору получить дополнительную информацию о пользователе, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. накладные расходы дополнительные для следующих сервисов: автоматизированные сообщения о взаимодействии, короткий код SMS, длинный SMS кода, бесплатный SMS и использование ленты

дополнительные сведения см. в разделе новые цифровые каналы в руководстве по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

Примечание. новые цифровые каналы освобождаются с помощью управляемого (общего) уровня доступности Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. дополнительные сведения см. в разделе обновление от Cisco Webex Contact Center 1,0 до Cisco Webex Contact Center

Включение виртуального оператора для голосовой связи для обработки отсутствия пользовательского ввода

Виртуальные операторы для голосовой связи могут обрабатывать сценарии отсутствия входных данных (голосовых и DTMF) от пользователя в течение определенного периода времени. Разработчики потоков могут устанавливать максимальную длительность отсутствия ввода и число повторов при отсутствии ввода пользователя, указав следующие значения параметров в расширенных настройках действия виртуального оператора:

• Длительность отсутствия ввода: длительность (в секундах) ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором.

• Максимальное число попыток отсутствия ввода: количество попыток ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором по истечении установленного времени ожидания.

Действие виртуального оператора предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для обозначения события таймаута или состояния ошибки.

Сообщение об ошибке по умолчанию, в настоящее время отображаемое на английском языке (США), больше не будет показываться пользователям. Чтобы воспроизводить звуковое сообщение об ошибке, разработчикам потоков требуется включение в поток действия "воспроизведение сообщения" в потоке, который использует выходную переменную ErrorCode из операции Virtual Agent

Дополнительные сведения см. в разделе Виртуальный оператор в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Улучшения Agent Desktop

• Инициация исходящего вызова из истории взаимодействия операторов: оператор может инициировать исходящий номер, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия операторов». Оператор также может изменить этот номер, прежде чем инициировать исходящий вызов.

  дополнительные сведения см . в истории взаимодействия операторов в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• добавление поддержки локализации: Agent Desktop поддерживает локализацию на двух других языках: английский (великобритания) и португальский (португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее дополнительные сведения см. в разделе локализация в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Дополнительная поддержка локализации в настоящий момент недоступна для отчетов о статистике производительности операторов. Она станет доступна одновременно с дополнительной поддержкой локализации для анализатора.

Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера

Операторы со Стандартной лицензией и лицензией Премиум без доступа к анализатору для просмотра и запуска панелей управления и отчетов могут открывать панели управления и отчеты с помощью ссылок браузера.

Функция детализации недоступна для отчетов, открытых с использованием ссылок браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ввод региональных VPOP в удаленных странах

Клиенты, собирающиеся использовать новый Webex Contact Center в центрах обработки данных в Австралии и США, могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для включения локальной виртуальной точки присутствия (Virtual Point of Presence — VPOP). Обычно клиенты выбирают страны на этапе проверки развертывания принципа обеспечения качества (Approach to Quality — A2Q).

Это новое предложение применяется только к архитектурам развертывания Service Provider PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новое предложение не применяется к развертываниям Cisco Webex Calling.

Настройка VPOP в этих странах обусловлена сделками в регионе с периодом устойчивости VPOP в 60 дней.

Поддержка различных регионов

Webex Contact Center с телефонией Cisco Webex Calling поддерживает различные регионы (страны или регионы стран) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются следующие сценарии:

• Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы в нескольких

• Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы. При входящих вызовах вызывающие абоненты вызывают Cloud Connected PSTN (CCP) или локальный шлюз (LGW). Эти вызовы направляются операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Для операторов настраиваются номера и добавочные номера в соответствии с их местоположением.

Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка различных регионов в Руководстве по подготовке к использованию голосовой связи в Cisco Webex Contact Center.

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Чтобы включить функцию Webex с помощью свойства webexConfigured, см. раздел Свойства верхнего уровня файла JSON для макета рабочего стола в документе Руководство по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Приложение Webex в Agent Desktop не поддерживает управление вызовами. Для приема и совершения вызовов операторам требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения выполнения вызовов.

сведения о доступе к функции Webex в Agent Desktop см . в разделе Webex приложение (Webex) в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Улучшения Agent Desktop

• Набранный номер/добавочный номер по умолчанию для оператора

  Если имя пользователя по умолчанию для оператора настроено администратором на портале управления ( подготовка > пользователей > Параметры оператора > по умолчанию ), значение по умолчанию будет заранее заполняться в следующих полях диалогового окна вход на станцию, когда оператор входит в Agent Desktop:

  • Набранный номер (формат США)

  • Добавочный номер

  Если администратор ограничивает абонентский номер номером по умолчанию для оператора (Подготовка > Профиль оператора > Проверка набранного номера оператора > Выделенное значение), оператор не может редактировать заранее заданный абонентский номер, выполняя вход в Agent Desktop. Абонентский номер будет доступен только для чтения.

  дополнительные сведения см . в разделе "регистрация в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Настройка постоянных вкладок в пользовательских страницах и виджетах

  Администратор может настроить вкладки в пользовательских страницах и виджетах как постоянные с помощью макета рабочего стола. Для настройки постоянных вкладок администратор должен задать следующие атрибуты для MD-вкладок:

  • Для persist-selection установите значение true.

  • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

  Например:

  {"Comp": "MD-Табуляторы", "атрибуты": {"сохранение-выбор": true, "Табуляторы-идентификатор": "уникальный идентификатор для всех вкладок в контейнере"},}

  Если вкладки md-tabs настроены как постоянные ("persist-selection": true), выбор вкладки сохраняется, даже если оператор переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.

  На панели вспомогательной информации и на странице статистических отчетов по производительности операторов в Agent Desktop уже отображаются постоянные вкладки.

  Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (Пользовательские станицы) в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

• Постоянные вкладки в статистических отчетах по производительности операторов

  На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если оператор переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

  дополнительные сведения см . в разделе «отчеты о производительности операторов» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Контакты в очереди и отчеты о доступных операторах

В анализаторе появились два новых биржевых отчета, предоставляемых в реальном времени, — Контакты в очереди и Доступные операторы. Эти отчеты отображаются как карточки в центре контактных лиц. Обзор с поддержкой режима реального времени в анализаторе, а также на вкладке « Сводная информация о производительности операторов» на странице "Статистика производительности оператора" в Agent Desktop.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных группах, без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор Contact Center — панель управления в реальном времени в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Интерфейс анализатора позволит пользователям определить в отчете свободный столбец для группы сегментов строк верхнего уровня. Пользователь может добавлять формулы: Среднее, Количество, Минимум, Максимум, Сумма и Пользовательский для каждого столбца. Эта функция дает возможность улучшенного просмотра данных для табличных отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводки по отчету в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Динамические переменные для очередей, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую деятельность контакта в очереди в Flow Designer, позволяя включить динамическую выборку очереди, навыков и приоритета вызовов, а не настраивать эти значения параметров статически. Разработчик потока теперь может выбрать переменные потока в деятельности контакта в очереди для настройки очереди, навыков и приоритета контакта, а также проверки доступности оператора динамически.

Дополнительные сведения см. в разделе Активность контакта в очереди в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Удобный способ обновления Cisco Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. после включения этой функции пользователи могут получить доступ к новым возможностям контакт-центра, не оказывая воздействия на существующие Webex contact center 1,0-потоки контактов Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительную информацию см. в статье Переход от устаревшей платформы к Cisco Webex Contact Center.

Параметры самообслуживания клиента для администраторов контакт-центра

Такие параметры участников, как "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова", "Активация завершения консультации", "Интервал автоматического завершения", "Таумаут восстановления при потере соединение" и "Privacy Shield", которые ранее были настроены с помощью портала поставщика услуг платформы взаимодействия с клиентами, теперь находятся в Control Hub. Эти параметры участников настраиваются администраторами контакт-центра, также не требуется, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

В соответствии с этим расширением на вкладке Параметры на управляющем концентраторе реорганизуется, и она делится на следующие подвкладки:

• Общие: позволяет администраторам синхронизировать пользователей между концентратором управления и порталом управления, а также предоставляет информацию о сервисной информации Организации и доступ к порталу управления для расширенных конфигураций. Дополнительные сведения см. в статьях способов добавления пользователей для Cisco WebEx Contact Center

• Безопасность. Позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью. В эту группу входит Privacy Shield, настройки безопасности для чата и вложений в сообщения электронной почты, а также политика безопасности содержимого. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

• Голос. Позволяет администраторам добавлять входящие номера телефонов, которые используются для получения вызовов клиентов. Дополнительные сведения см. в статье Настройка голосового канала для Cisco WebEx Contact Center.

• Desktop: позволяет администраторам управлять и настраивать функции голосового канала для Agent Desktop, а также интервал автоматического завершение и таймаут восстановления системы Connection К функциям голосового канала относятся "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова" и "Активация завершения консультации". Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, могут использовать новую платформу Webex Contact Center. Для получения дополнительной информации о доступных параметрах для этих пользователей, см. статью Приступая к работе с Cisco WebEx Contact Center.

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в новом Webex Contact Center и в США, и в Соединенном Королевстве посредством интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования на базе imimobile:

• Flow Builder: Построитель потоков — это редактор, позволяющий пользователям создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и сценариями Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

• Построитель построителей: с помощью построителя ленты пользователи могут создавать ленты КНА или Tasks и интегрировать ее через поток.

• В настоящее время поддерживаются следующие новые функции:

  • Маршрутизация на основе навыков: Администраторы могут назначать требованиям навыковые требования и навыковые критерии релаксатион к контактам в узле куеуетаск в построителе потоков Контакты маршрутизируются на операторов в зависимости от навыковых требований, чтобы удовлетворить наилучшее совпадение в указанном моменте времени в потоке.

  • Экранная станция: всплывающее окно экрана — это окно или диалоговое окно, которое отображается на экране оператора, когда оператор отвечает на беседу пользователя Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

• Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

• Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium на рабочее место. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.

Новые цифровые каналы выпускаются под управлением GA (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор проверяет наличие флажка Скрывать неиспользуемые пользователи , не отображаются неактивные пользователи в клиенте

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

во всплывающей панели «экранная информация» на панели дополнительных сведений Agent Desktop отображаются экранные точки присутствия, относящиеся к текущему выбранному взаимодействию. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

по умолчанию у пользователя имеется право на две лицензии IVR портах для каждой стандартной или расширенной лицензии оператора, приобретаемой для клиента. эта функция представляет надстройку для порта IVR, позволяющую заказчику покупать дополнительные IVR портовые лицензии, чтобы на IVR могли размещаться большее количество сеансов

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее виртуальный оператор по умолчанию имеет язык en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из Webex Contact Center в Google диалогфлов bot для реализации расширенных разговоров.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. клиенты могут указать идентификатор региона при настройке виртуальных операторов via Control Hub, чтобы данные, полученные из Webex контакт-центр, направлялись в центр обработки данных Google диалогфлов, заданный в поле регион .

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Для получения дополнительной информации о шагах, необходимых для выполнения этой операции, см. статью в разделе Начало работы с Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud, поддерживаемым компанией Cisco. Теперь пользователи могут указать идентификатор проекта и идентификатор региона, когда они создают Диалогфловные виртуальные операторы на концентраторе управления С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра), могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

• Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

• Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

• Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке Ani по умолчанию на вкладке «Параметры организации » на портале управления отображаются все существующие номера телефонов, которые сопоставляются с точками входа Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, указанный на экране «новый экран» в поле метки на рабочем столе в конструкторе потоков, является отображаемым текстом для гиперссылки на Agent Desktop.

• Улучшение RONA: запросы входящего вызова не доставляются операторам в случае сбоя телефона, устройства или сети Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Новые запросы не доставляются операторам, которые находятся в состоянии RONA.

• Определение операторов для консультации или передачи вызова: в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в раскрывающемся списке Номер телефона отображается адресная книга предприятия. В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает операторам идентифицировать нужную запись в адресной книге для выбора при проведении разговора или переводе вызова во время голосового вызова

• изображение профиля: операторы могут настроить свою фотографию профиля при активации учетной записи пользователя или позже с помощью страницы профиля Cisco Webex. Если оператор не настраивает изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы оператора

• Предоставление специальных функций для людей с ограниченными возможностями: Agent Desktop поддерживает устройства чтения с экрана для элементов профиля пользователя только для чтения. Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

• Повышение удобства работы пользователей:

  • Логотип канала мультимедиа в разделе «мощность канала» в диалоговом окне профиля пользователя содержит только соответствующие каналы передачи, для которых оператор распределена по мощности

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этой улучшенной версии, если пользователь приобрел функцию « набор номеров для входящего вызова » с помощью дополнительной надстройки Cisco PSTN для Contact Center, то все входящие телефоны должны быть настроены как свободные по бесплатному телефонному номеру телефона В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. Webex контакт центр биллинга вычисляется на основе томов вызовов по всем бесплатным номерам бесплатно.

Следующие отчеты об использовании лицензий улучшены для классификации бесплатных номеров телефонов и бесплатных номеров:

• Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это указывает на использование набора номеров 2: входящего доступа на бесплатный номер телефона. бреакуп максимального количества одновременных вызовов демонстрирует композицию вызовов, подключенных к оператору, системы IVR и очередь, когда максимальное значение было замечено. Кроме того, отчет предоставляет тома параллельного вызова, которые проблюдают на платных номерах во время, когда наблюдается максимальное число одновременных вызовов бреакупе одновременных вызовов демонстрирует композицию вызовов IVR, подключенных к оператору, системы и очереди.

• Отчет об использовании исторических лицензий: этот отчет показывает максимальное количество одновременных вызовов за последние месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

• Заголовок по умолчанию: новый заголовок Agent Desktop по умолчанию — Webex Contact Center. Администратор может настроить заголовок по умолчанию на уровне глобального уровня или уровня группы с помощью макета рабочего места

• Повышение удобства работы пользователей:

  • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

  • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалогового окна остается читаемым.

  • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда оператор возвращается к голосовому взаимодействию, выделение на вкладке «экран» сохраняется

Фильтры в режиме выполнения

ИНТЕРФЕЙС анализатора предлагает возможность фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме выполнения Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбирать фильтры, которые должны отображаться при создании или редактировании зрительных образов, а также при создании копии зрительного образа Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе сведения о службе предоставляется следующая информация:

• Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

• Сведения о платформе Webex Contact Center: значение New Platform в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center последней версии.

• Цифровой канал: значение Native Digital (Собственный цифровой), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует текущий цифровой канал, предоставленный компанией Cisco. В это поле будут внесены дополнительные значения, так как в будущем будет предложено большее количество предложений с цифровыми каналами контактных центров Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами.

• Голосовой канал: значение Webex Calling Integrated (Интегрирован с Webex Calling), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует для телефонии интеграцию Webex Calling. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. это поможет отличить пользователей, которые используют интегрированную платформу Webex Calling от пользователей, которые будут использовать будущие улучшения голосовых платформ.

• Телефония Webex Contact Center: в этом поле отображаются значения Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или Voice POP Bridge, что указывает на доступность варианта PSTN (ТфОП) для пользователя.

Улучшения Agent Desktop

• Поиск по состоянию доступности: оператор может использовать поле "Поиск" для поиска состояния доступности, отображаемого в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

• параметры панели списка задач: на панели «список задач» в Agent Desktop доступны следующие параметры:

  • Принять все задачи: оператор может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы одновременно принять несколько запросов по цифровым каналам (чат, электронная почта и обмен сообщениями в социальной сети).

  • Новые ответы: оператор может нажать кнопку Новые ответы, чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений в цифровых каналах (разговоров в чате или социальных сетях).

• Специальные символы, поддерживаемые для набранного номера и добавочного номера: Если оператор копирует номер телефона или добавочный номер, содержащий специальные символы (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~, ', _ и-) для номера набора или текстового поля добавочного номера , при отправке данных специальные символы удаляются Это касается следующих диалоговых окон:

  • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

  • Запрос на передачу (номер телефона)

  • Запрос консультации (номер телефона)

  Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

• Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

  • responsive (динамичный): в файл JSON добавлено новое свойство с именем responsive. Это свойство определяет, будет ли веб-компонент или мини-устройство, добавленное в пользовательский макет на уровне страницы , реагировать на действия пользователя или нет Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

    • True: включает динамичность виджета. По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

    • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

  • visibility (видимость): использовать свойство visibility со значением NOT_RESPONSIVE (не динамичный) не рекомендуется, его можно использовать только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы задать только что созданный виджет как реагирующий или не реагирующий, используйте свойство « отклик ».

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты, то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

• Улучшения логотипов и названий: теперь Agent Desktop поддерживает логотипы большего размера. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

• Обновление данных диалоговых окон «Запрос на передачу» и «Запрос консультации»: значок Обновить в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в Agent Desktop позволяет операторам получать последний список операторов, очередей и набранных номеров.

• Функция субмакета: функция субмакета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью JSON-файла макета Agent Desktop. Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

• Оператор переключается на точку входа: до этого улучшения, если оператор находился на вызове с пользователем в рабочем процессе, оператор может передать вызов другому оператору в том же рабочем процессе Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом.

  Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

  Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределение глобальных маршрутов

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Для поддержки определенных обновлений платформы Улучшено взаимодействие с пользователем на управляющем центре для создания и изменения шаблонов чата и виртуальных операторов Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

• Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

• Повышено удобство публикации управления процессами. После того, как пользователь проверит поток и нажимает кнопку поток публикации, в интерфейсе пользователя управления потоком доступны следующие функции:

  • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

  • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

• На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

• Смешанные: администратор может выбрать каналы медиаданных и количество контактов на каждый канал, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может задать для оператора одновременно не более одного голоса, пяти чатов, пяти электронных контактов и пяти социальных контактов

• Переход в режим реального времени: контакты только из одного канала мультимедиа (голосового или чата) могут назначаться оператору в момент времени, а также контакты других типов каналов мультимедиа (электронная почта и социальные сети) Максимальное количество контактов, которое оператор может обрабатывать одновременно — это один голос (значение по умолчанию), пять чатов, пять электронных сообщений и пять социальных вызовов с помощью голосовых вызовов или чата, назначенных оператору в момент времени

• Эксклюзивный: оператору в любой момент времени по всем каналам медиаданных может быть назначен только один контакт.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. С помощью панелей отчетов Супервизоры могут выписывать операторов, не обрабатывая активные контакты; Это значит, что операторы, которые находятся в состоянии доступности или в состоянии ожидания на всех каналах мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

инструмент "все новые визуальные сценарии" вводится в Webex Contact Center, который позволяет партнерам и заказчикам создавать пользовательские потоки для автоматизации процессов контактных центров В первом выпуске поддерживаются потоки, обрабатывающие голосовые контакты. Эти потоки управляют ходом выполнения вызовов в бизнесе Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

• Озвучивание текста: Эта функция преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественные звуковые функции, которые можно динамически воспроизводить вызывающим абонентам

• Виртуальный оператор: это действие предоставляет возможность обработки разговоров с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

• передача вслепую: это действие предоставляет возможность передачи голосового контакта по номеру внешнего набора с помощью IVR без вмешательства оператора

• Отключить контакт: это действие предоставляет возможность отключения контакта в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

• Расшифровка IVR: оператор может просматривать расшифровку разговора IVR в виджете расшифровки IVR.

• Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): оператор может просматривать или изменять переменные CAD на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

• IVR и однооконный отчет о потоках ква: В этом отчете представлены операционные показатели самообслуживания, включающие количество прерванных вызовов в самообслуживания и количество прерванных вызовов в очереди Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация, относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

теперь пользователи могут предложить разговор IVR к вызывающим абонентам, используя виртуальный оператор, созданный в Google диалогфлов. пользователям больше нет необходимости перемещаться по неудобным в IVR меню, основанному на DTMF; вместо этого они могут выступать на себя для самообслуживания.

Пользователи могут настроить информацию об учетной записи службы Диалогфлов в управляющем элементе-концентраторе После настройки сведений об учетной записи стратегия маршрутизации предоставляет возможность подключения Диалогфлов виртуального оператора к IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего столаи стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

• Улучшения удобства работы пользователя: в Agent Desktop обновлено взаимодействие с пользователями. Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

• Таймер состояния оператора и подключенный таймер: таймер состояния оператора отображает время, которое прошло с момента начала текущего состояния оператора Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

• Приостановка и возобновление записи: операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

• Пропускная способность канала: операторы видят количество контактов, которое они могут обработать в каждом канале медиаданных в заданный момент времени.

• Настройки уведомлений: операторы могут включать или выключать бесшумные и звуковые уведомления на рабочем столе.

• Всплывающие уведомления: Agent Desktop поддерживает просмотр всплывающих уведомлений.

• Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Этот оператор может просматривать сведения о POP на экране как на новой вкладке браузера, ни на вкладке браузера, ни на вкладке экранной панели вспомогательной информации, на основе экранного экрана и настроек макета рабочего стола

• Сброс всего макета рабочего стола: операторы могут сбросить настроенный макет к настройкам макета рабочего стола по умолчанию.

• Сочетания клавиш: операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными функциональными возможностями рабочего стола.

• Переключение в темный режим: операторы могут включать и выключать в Agent Desktop тему с темным фоном.

• отчет об ошибке загрузки: если у оператора возникают проблемы с Agent Desktop, оператор может загрузить журналы ошибок и отправить администратору журналы ошибок, чтобы исследовать проблему.

• Вызов в рамках кампании: операторы могут просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

• Завершение сеанса оператора: операторы получают уведомление, когда супервизор завершает их сеанс из Agent Desktop.

• Установка в качестве приложения: операторы могут установить Agent Desktop как приложение для настольных компьютеров.

• Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

  болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

• Специальные возможности: Agent Desktop поддерживает функции, облегчающие работу для людей с ослабленным зрением.

• Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

  • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

  • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

• Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

• Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

• В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

• Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

• На панели «История взаимодействия операторов» отображаются сведения о предыдущей связи, которые оператор имел за последние 24 часа по заказчикам

• На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидируется для всех цифровых каналов, а в случае голосового ввода история ограничена голосовым каналом.

• Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. рекомендуемый размер экрана для Agent Desktop составляет 500 x 400 пикселов или выше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

• Макет по умолчанию: созданный системой макет рабочего стола, доступный для всех групп по сервисам

• Настраиваемый макет: администратор создает макет на основе требований конкретных групп и назначает его одной или нескольким группам.

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

• Название и логотип

• Перетаскивание и изменение размеров виджетов

• Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

• Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

• Постоянные виджеты: любой пользовательский виджет может быть определен как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

• Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Этот оператор может просматривать сведения о POP на экране как на новой вкладке браузера, ни на вкладке браузера, ни на вкладке экран экранной панели дополнительной информации, основанной на экранных экранах и параметрах макета рабочего стола

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

• Расшифровка IVR

• Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

• Виджеты Cisco Webex Experience Management: опыт обслуживания клиентов (CEJ) и анализ качества обслуживания клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

• Опыт обслуживания клиентов (CEJ): отображает все прошлые ответы, полученные от клиента в ходе опроса, в хронологическом списке. Мини-устройство помогает операторам в понимании о работе пользователя с бизнесом и правильной работе с заказчиком Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

• Анализ взаимодействия с пользователем (ЦЕА): отображает общее число пользователей или операторов с помощью отраслевых метрик, таких как NPS, КСАТ и CES, или другие КИП, отслеживаемые в управлении опытом

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.

Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

• Перейти в состояние ожидания: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние ожидания по умолчанию по причине, настроенной администратором.

• Перейти в состояние доступности: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние «Доступен», чтобы принимать и отвечать на запросы контактов.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. это позволяет операторам входить в систему, используя их добавочный номер Webex Calling и выполнять их на поддерживаемых Webex Calling устройствах и клиентах, а также разрешать передачу вызовов по сети внутренним пользователям на обоих решениях, минуя PSTN и экономию телефонных расходов.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

• настольный телефон Webex Calling,

• приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

• мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

• встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling. Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

эта функция позволяет предприятиям, которые используют лгвс, например Cisco Unified Border Element (CUBE) или пограничный контроллер сеансов (SBC) вместе с Webex Calling, интегрироваться с контактным центром Webex

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Он является асинхронным и личным; Приложения с социальным обменом уже знакомы с заказчиками как средство общения с друзьями и родственниками

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. пользователи могут взаимодействовать с операторами в контакт-центре с помощью Facebook Messenger и SMS (короткая служба сообщений) Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, интерактивные сеансы обмена сообщениями могут быть интегрированы с виртуальным оператором (Bot) для чата, чтобы пользователи могли получить собственную помощь, прежде чем перенаправлять вызовы оператору Live, как это происходит в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. чтобы SMS, заказчики должны получить один или несколько номеров SMS от поддерживаемых мессажебирд ( www.messagebird.com ). Для интеграции с Facebook Messenger у пользователей должна быть страница Facebook

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. с помощью этой функции новые и существующие пользователи, которые уже используют решение обработчика бизнес-правил (бре) с Webex контакт-центр, могут использовать бре данные с помощью управления потоком для своей организации

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешнего администратора в конструкторе потоков

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью конструктора потоков Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.