17 ноября 2025 г.

Виджет путешествия пользователя: интерфейс оператора, доступный для пользователей из Японии, Канады, EU1 и EU2

Теперь виджет «Путешествие пользователя» по умолчанию доступен для всех пользователей Flex 3 в Японии, Канаде, ЕС1 и EU2. Этот мощный инструмент революционизирует то, как ваша команда взаимодействует с клиентами, предоставляя исчерпывающее представление о каждом шаге, который клиент сделал с вашим брендом. С помощью этой новой функции ваши операторы могут обеспечить не только эффективное обслуживание, но и более личный и информированный опыт, полностью понять историю каждого клиента с первого взгляда. Ведите свою команду, чтобы отличиться в каждом взаимодействии с этой изменяющей игру дополнением.

Дополнительные сведения см. в разделах Начало работы с Agent Desktop и виджет путешествия пользователя версии 10 для Webex Contact Center.

14 ноября 2025 г.

Принудительное выход из активных пользователей для администраторов

Администраторы Webex Contact Center теперь доступны функции принудительного выхода. Эта функция позволяет им принудительно выписывать операторов, застревших в зарегистрированном состоянии или неактивных в течение длительного времени, что помогает поддерживать эффективность работы и обеспечивать бесперебойную работу контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе «Принудительное выход» в статье «Управление пользователями контакт-центра».

13 ноября 2025 г.

Теперь сложные вызовы настраиваемы в Webex WFO

Webex WFO теперь позволяет заказчикам включать сложные вызовы непосредственно со страницы конфигурации Webex WFO ACD. Это обновление устраняет необходимость в поддержке Webex WFO и дает администраторам более полный контроль над способами сбора и просмотра многоуровневых взаимодействий.

Перед включением этой функции ознакомьтесь с требованиями для комплексных вызовов Webex CC в руководстве по интеграции с новыми #WFM и Webex WFO и Webex Contact Center.

Как это работает?

Если этот параметр включен, Webex WFO автоматически сегментирует вызовы, которые включают передачи, консультации, паузы, возобновления или конференции, в отдельные сегменты взаимодействия, поручая каждый сегмент соответствующему оператору. Такое сегментирование повышает четкость в отношении оценки, соблюдения и отчетности.

12 ноября 2025 г.

Навыковой фильтр в статистике очередей в реальном времени

Супервизоры теперь могут фильтровать статистику очередей в режиме реального времени по умению и умению, что позволяет более глубоко видеть производительность очереди и доступность операторов.

Это усовершенствование упрощает идентификацию навыков недостаточного или переполненного персонала, гарантирует, что правильные операторы работают с нужными контактами и поддерживает сбалансированные уровни обслуживания в очередях.

Дополнительные сведения см . в разделах "Контроль очередей контакт-центра" и "Управление ими" и "Контроль за своими операторами и группами по сервисам".

11 ноября 2025 г.

Прямое подключение SMS теперь доступно для пользователей Webex Contact Center и Webex Connect в Австралии

Начиная с 1 ноября, Webex Contact Center и Webex Connect клиенты в Австралии, использующие SMS в рамках своей стратегии интеллектуальной входной двери в контакт-центр, получат выгоду от нового, местного подключения SMS которое доставляет трафик SMS прямо в сеть в Австралии.

Преимущества

• Более быстрая доставка SMS — исходящие SMS сообщения на австралийские устройства отныне будут отправляться через локальный центр обмена сообщениями в Сиднее, обеспечивая более низкую задержку, быструю доставку и лучшую безопасность.
• Устранить данные — сообщения будут оставаться на территории Австралии, помогая соответствовать важным требованиям по защите данных и соблюдению нормативных требований.
• Более сильный канал SMS — администраторы и лица, принимающих решения в контакт-центрах, теперь могут обеспечить более защищенный SMS в своих решениях с интеллектуальными дверями входных дверей.

С чего начать?

Продолжите использовать имеющийся процесс заказа через CCW. Для новых телефонных номеров используйте обычный процесс выделения активов telco.

Как мне заказать телефонные номера в Австралии?

Запросите австралийские номера, как обычно, в процессе выделения активов Telco.

Как это приносит пользу мне как клиенту?

Теперь трафик SMS маршрутирует через ведущий узл австралийской сети в Сиднее, что снижает сроки доставки, сохраняет свои данные локально и гарантирует соответствие требованиям без дополнительной платы!

10 ноября 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с разъемом CTI ДЛЯ ИНТЕРФЕЙСОВ ДЛЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ вызова) и DTMF для отправки номера и т. д

Новые разъемы CTI для Salesforce SMTP, ServiceNow и MS Dynamics в Webex Contact Center предоставляют несколько усовершенствований, которые улучшат возможности операторов в интегрированных рабочих местах.

• Панель набора номера на экране Home для исходящих вызовов:

  Представляет собой интуитивную на экране клавиатуру номера в рамках интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ и систему с СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ, позволяющую операторам инициировать исходящие вызовы непосредственно через интерфейс для повышения эффективности и оптимизации рабочих процессов.

• Изменить поле темы вызова из разъема

  Возможность изменения поля «Тема вызова» в интерфейсе соединителя, что позволяет операторам предоставлять больше контекста и точной информации по каждому вызову.

• При использовании WebRTC отправка тонов DTMF с помощью клавиатуры:

  Во время вызова WebRTC операторы могут передавать DTMF тонации DTMF непосредственно из интерфейса, поддерживая взаимодействие с IVRs и автоматизированными системами.

• Расширенный поиск контактов, превышающий 100 контактов:

  Предыдущее ограничение в 100 контактов было снято, что дает операторам возможность искать и получать доступ к большему набору контактов в разъеме SMTP.

31 октября 2025 г.

Улучшенный интерфейс пользователя для выбора и раскрывающихся списков Agent Desktop для консультации и передачи

Мы рады ввести усовершенствования в модалы консультации и передачи в Agent Desktop для более чистого, более последовательного и эффективного рабочего процесса. Мы также улучшили производительность раскрывающихся списков селектора состояний оператора, кодов завершения и outdial ANI. Теперь, для поиска в этих раскрывающихся списках требуется минимум 3 символа для отображения результатов.

Ключевые улучшения:

• Упорядоченные и разрезанные модалы

  Модалы для консультации и передачи теперь используют разделенные точки входа и очереди, стандартизированные списки объектов и отображают только то, к чему у вас есть доступ.

  

• Раскрывающийся списков усовершенствовал производительность

  Селектор состояний оператора, сводные коды и исходящие ANI были оптимизированы для повышения производительности, обеспечивая более быстрый и плавный выбор. В результате, для поиска в этих раскрывающихся списках необходимо, чтобы пользователь до отображения результатов поиска ввести минимум три символа .

  

Дополнительные сведения см. в разделах : выполнение исходящих вызовов, управление вызовами в Agent Desktop и«Понимание состояний оператора».

29 октября 2025 г.

Упрощение входа

Мы вводим упрощенную и более эффективную процедуру входа для операторов (и супервизоров, которые используют Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс входа предоставляет пользователям несколько вариантов (номер набора номера, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к трате времени и усилий, особенно при многократном вводе номеров или добавок. Это также может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильное использование учетных данных и проблемам с маршрутизацией (Redirection on No Answer или RONA).

Данное усовершенствование направлено на упрощение процесса входа и уменьшение количества ошибок, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся параметров учетных данных. Хотя эти улучшения минимизируют ошибки и проблемы с маршрутизацией для большинства пользователей, администраторы должны иметь в виду, что система выполняет проверку самих учетных данных (например, гарантирует, что он имеет допустимый формат и соответствует профилю пользователя), но не выполняет проверку состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему. Поэтому пользователь обязан убедиться, что выбранный или введенный номер или добавочный номер связан с активным и доступным устройством.

Это улучшение включает в себя:

• Более умные параметры входа: на экране входа динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю оператора. Например: операторы, настроенные только для desktop-only, будут видеть только параметр рабочего стола.

• Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный номер или добавочный номер, эта информация заполняется автоматически. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, что позволяет сэкономить время и снизить риск неправильно впечатаемой информации.

• Проверка Webex Calling: для пользователей Webex Calling выполняется проверка, чтобы убедиться, что добавочные номера или номера наборов, выбранные в раскрывающемся списке, допустимы и назначены профильу пользователя Webex Calling. Это помогает убедиться, что пользователи выбирают правильные учетные данные, что уменьшает проблемы с маршрутизацией, вызванные неправильными или неназначенными учетными данными. Если пользователь вручную вводит добавочный номер или номер набора, система будет проверять, назначены ли учетные данные ему, но при входе в систему никакой записи (раскрывающемся списке или вручную) в режиме реального времени проверка состояния устройства не выполняется. Пользователь несет ответственность за то, чтобы выбранный или введенный добавочный номер или номер набора был связан с активным и доступным устройством. Этот подход поддерживает гибкость для пользователей, которые используют добавочные номера, не настроенные в Webex Calling, но они несут ответственность за обеспечение доступности и готовности к использованию.

• Функция "Больше не показывать это": флажок "Не показывать это снова " позволяет пользователям пропустить экран выбора станции при последующих входах. После выбора система выполнит автоматический вход, минуя шаг выбора станции. При необходимости пользователи все равно могут очистить эту функцию в разделе "Изменить параметры профиля", чтобы при необходимости снова открыть его с экраном входа на станцию.

Преимущества

• Быстрый и простой вход: упрощенный процесс сокращает время входа, позволяя вам быстрее приступить к работе.

• Свернутые ошибки: предварительно заполненные учетные данные и проверка для выбора раскрывающихся списков помогают устранить проблемы, вызванные неправильно введенной информацией или недопустимыми сведениями для самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему, поэтому пользователь по-прежнему несет ответственность за обеспечение доступности устройства.

• Решенные проблемы Redirection on No Answer (RONA): путем проверки учетных данных для входа (обеспечение их допустимости и назначения), сверяются ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные неверными учетными данными. Однако во избежание проблем с RONA пользователи должны убедиться, что выбранные или введенные учетные данные связаны с доступным устройством.

• Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход для проверенных учетных данных обеспечивает бесперебойную маршрутизацию вызовов и улучшенный опыт работы с клиентами. Чтобы избежать проблем с маршрутизацией, пользователи должны убедиться, что выбранные или введенные учетные данные правильно настроены и доступны.

Дополнительные сведения см. в разделах https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 октября 2025 г.

Улучшение показателей взаимодействия — анализатор

Мы рады сообщить о значительном повышении показателей взаимодействия в анализаторе, включая внедрение 8 новых показателей переадресации, охватывающих сценарии конференций и консультаций. Кроме того, мы изменили 13 показателей, связанных с числом запросов, длительностью запросов, числом передач и обновили определения длительности ответа, чтобы обеспечить большую точность. Все эти изменения были внесены в репозиторий отчетов операторов (ASR).

Раньше в некоторых показателях, таких как количество запросов, триггеры базировались на момент ответа совещательного оператора, а не на момент инициирования запроса. Это иногда приводит к разрыву между метрическими отчетами и ожиданиями пользователей, особенно для запросов на консультации, и может привести к тому, что количество подключенных и консультационных данных окажется выше, чем ожидалось. Благодаря этим улучшениям мы доработали и ввели новые показатели, чтобы лучше соответствовать ожиданиям пользователей, обеспечивая более точные, оперативные и детальные отчеты для операций контакт-центра. Ниже приводится подробный список обновленных показателей и их новых определений: список обновленных показателей взаимодействия и их новых определений в ASR

24 октября 2025 г.

Предварительный просмотр голоса для операторов ИИ, закованных сценарием

Оператор Webex AI поддерживает функцию предварительного просмотра голоса на платформе для сценариев ИИ-операторов. Это позволяет без необходимости развертывания быстро тестировать и итерировать голосовое интерфейсы. См. раздел "Предварительный просмотр голосовых разговоров " для сценариев операторов ИИ в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

09 октября 2025 г.

Встроенная Webex управление кампаниями: API-интерфейсы для управления списками DNC

Как вы помните, 31 июля 2025 года, мы представили новое предложение, доступное для заказа в Северной и Южной Америке, Европе и Африке: "Родной Webex Управление кампанией Дополнение для Webex Contact Center'.

Теперь мы сделали доступными три API, которые позволяют автоматизировать управление списками не контактов (DNC Lists) в этом дополнительном модуле.

Этот набор API позволяет выполнять следующие три операции:

• Добавление номера телефона в определенный список DNC
• Удаление номера телефона из определенного списка DNC
• Убедитесь, что номер телефона уже существует в списке DNC

Дополнительную информацию см. в api-интерфейсах DNC для управления кампаниями на портале разработчика.

07 октября 2025 г.

Предлагаемые ответы для голосового взаимодействия

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени, предназначенная для поддержки контекстных руководств операторов контакт-центра, позволяя им обеспечить более быстрый, согласованный и позитивный опыт работы с клиентами.

Администратор может включать функцию предлагаемых ответов и управлять ею, настраивая ее в соответствии с потребностями контакт-центра для эффективного развертывания и контроля.

Что это означает для вас?

• Централизованное управление: включение функции в рамках всей организации или для определенных очередей с помощью многофункционального центра управления.
• Специализированная помощь: создать навыки помощника, определив знания и рабочие процессы, необходимые для генерации предложений, и управления всеми этим в AI Studio. Свяйте эти навыки с очередями, чтобы адаптировать помощь для ваших операторов.
• Представление о производительности: доступ к подробным отчетам для оценки влияния функции на производительность и качество взаимодействия операторов.

Эти обновления призваны оптимизировать производительность операторов и повысить общий опыт работы пользователей Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant Webex Contact Center: руководство администратора по настройке предлагаемых ответов.

06 октября 2025 г.

Подробный контроль доступа в Webex Contact Center

Мы рады сообщить об этой мощной функции, которая позволяет администраторам делегировать администраторам и супервизорам подробные права и доступ с конкретными ресурсами.

Основные возможности:

• Подробные права: администраторы теперь могут предоставлять разрешения на просмотр, изменение или отсутствие доступа для отдельных типов ресурсов (таких как очереди, рабочее время) в профилях пользователей. Этот подход заменяет предыдущий подход, назначающий одно разрешение группе типов ресурсов.
• Коллекции ресурсов:введение коллекций ресурсов, позволяющее администраторам группировать определенные ресурсы (например, очередь 1, рабочий час 1) и назначать эти коллекции пользователям с помощью профилей пользователей.
• Targeted access: профили пользователей определяют точно, какие ресурсы администратор или супервизор отдела могут просматривать или изменять на основе коллекций ресурсов, вложенных в их профиль.
• Универсальная организация: коллекции ресурсов могут быть упорядочены по отделам, отрасли, по заказчикам или по любой структуре, которая соответствует вашим потребностям. Например, коллекция ресурсов со очередями A и B позволяет только назначенным пользователям взаимодействовать с этими конкретными очередями
• Применяется в различных приложениях: "Анализатор", "Блок-конструктор" и "Рабочий стол" теперь будут присоединяться к этому расширенному профилю пользователя и фреймворку сбора ресурсов
• Права мониторинга вызовов: чтобы продолжить использование мониторинга вызовов, шепотом тренера или вмешательства после миграции, убедитесь, что для разрешения вашего профиля пользователя установлено значение «правка» перед GA, чтобы избежать перебоев в обслуживании.

• Cisco автоматически переключит пользователей на новый профиль пользователя и сбор ресурсов при сохранении существующих уровней доступа.

• Устаревшая информация о профиле пользователя на портале управления будет выведена из эксплуатации. Теперь профилями пользователей можно управлять только в узлом управления.

Оператор ИИ, аналитика тем, цифровые каналы и опросы не находятся в рамках этой версии.

Дополнительные сведения см. в разделе "Управление доступом" в разделе Webex Contact Center. Эта статья справки заменяет имеющуюся статью "Управление профилями пользователей " в справочном центре.

29 сентября 2025 г

Персональное планирование обратных вызовов для улучшения непрерывности и удовлетворенности;

Мы рады представить функцию персонального планирования обратных вызовов, чтобы преобразовать опыт клиентов и операторов. Теперь клиенты могут запросить обратный вызов от того же оператора, который обрабатывал их предыдущее взаимодействие. Это улучшает непрерывность, уменьшает повторяющееся объяснение и повышает удовлетворенность клиентов. Если исходный оператор не доступен, система автоматически маршрутизирует следующему лучшему оператору — все построено на основе существующей фреймворки планирования обратных вызовов с полной видимостью отчетности.

Дополнительные сведения см. в разделе «События » в Руководстве по конструкторупотока; Раздел "Анализ хода выполнения вызовов" в разделе "Общее представление о маршрутизации и очереди" на Webex Contact Center.

Webex WFO встроено в рабочие столы оператора и супервизора Webex Contact Center

Webex WFO делает большее внимание на улучшение опыта операторов и супервизоров. Это улучшение предоставляет администраторам Contact Center решение на основе единого входа, которое интегрирует Webex WFO непосредственно на рабочих местах оператора и супервизора Webex Contact Center. Операторы и супервизоры теперь могут выполнять все задачи Webex WFO, не покидая свой рабочий стол, что обеспечивает более бесшовный, эффективный и улучшенный интерфейс пользователя.

Администраторы должны настроить этот функционал. Подробная информация доступна здесь: 155 Webex WFO в Webex Contact Center Desktop.

После настройки операторы и супервизоры могут сразу воспользоваться встроенным опытом, более эффективно выполняя все задачи Webex WFO в существующей среде рабочего стола.

26 сентября 2025 г

Отключение микрофона оператора во время воспроизведения приветствий оператора

Приветствие оператора обеспечивает возможность предварительно записанного приветствия оператора в начале взаимодействия с пользователем. Webex CC будет вводить улучшенное поведение к воспроизведению персональных приветствий оператора. Благодаря этому усовершенствованию микрофон отключается во время воспроизведения приветствия. Это мешает оператору говорить в верхней части приветствия.

Дополнительные сведения см . в разделе "Установка извещения " в статье "Создание и управление потоками с помощью Flow Designer ".

24 сентября 2025 г

Беседа с передачей конференции другому оператору

Webex CC будет внедрять расширенные конференц-возможности Transfer в Agent Desktop. Эта функция оптимизирует процесс передачи конференц-вызова и будет представлена оператору как новая кнопка переадресации . Кнопка используется для перемещения существующей конференции к другому оператору, номеру телефона или очереди. Это упростился, поскольку оператору больше не нужно предпринимать несколько действий, чтобы передать конференцию на. Это может быть использовано, если первый оператор выступает в роли консьержа. Они могут добавлять ресурсы поддержки к такому вызову, как перевод вызова на переводчика до перевода вызова.

19 сентября 2025 г

Представляем epic Desktop Connector для Webex Contact Center

Интеграция Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволяет командам здравоохранения управлять сообщениями пациентов непосредственно в Epic, предоставляя операторам мгновенный доступ к записям пациентов, предыдущим взаимодействиям и клиническим деталям, как только вызов подключается. Этот упорядоченный подход устраняет необходимость переключаться между системами и гарантирует быстрое, индивидуальное и эффективное взаимодействие.

Интеграция также поддерживает бесшовное сотрудничество с клиницистами и администраторами в рамках рабочего пространства Epic, что позволяет операторам оборачивать случаи и координировать уход в режиме реального времени. Сокращая действия, выполняемые вручную, и упрощение рабочих процессов, сотрудники могут сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг для пациентов и повышении производительности всей команды по уходу.

Благодаря встроенной безопасности корпоративного уровня и полному соблюдению требований HIPAA Webex Contact Center для Epic Hyperdrive обеспечивает защиту конфиденциальной информации о пациентах при каждом контакте. Медицинские организации могут уверенно улучшить связь, взаимодействие и результаты ухода, зная, что нормативные требования и частная жизнь пациентов полностью поддерживаются.

Набор функций включает в себя:

• Встроенный вид Webex Contact Center Agent Desktop, с гибкостью открытия полного окна в любой момент.
• Все элементы управления вызовами — в том числе прием, отклонение, консультации, перевод, пауза и возобновление — доступны медицинским работникам непосредственно в их системе Epic Hyperdrive.
• Операторам доступен список задач, который позволяет им расставлять приоритеты входящих взаимодействий.
• Исходящие вызовы можно инициировать просто, нажав на кнопку «Щелкнуть для набора».
• Возможность приостановить и возобновить запись вызова гарантирует не записывать конфиденциальную информацию.

15 сентября 2025 г

Поддержка обновления командной строки для входящих вызовов

Webex CC ввел улучшенное поведение для обработки обновлений идентификации телефонной линии (CLI) во время активного вызова. Обновление командной строки обычно происходит, когда вызов переадресуется на начальную точку. Ранее, Webex CC всегда использовал первую cli представленную для представления вызова, после внедрения этого улучшения окончательная CLI всегда будет представлена. При обновлении командной строки Agent Desktop, данные отчетов, история вызовов и API-интерфейсы будут отражать итоговый интерфейс командной строки, а не первоначально представленный интерфейс командной строки.

10 сентября 2025 г

Улучшенная функция предварительного просмотра для абонента набора номера

Мы усовершенствовали предварительный набор номера, чтобы упростить рабочие процессы операторов и повысить эффективность за счет оптимизации управления контактами. Операторы могут либо принимать вызовы для продолжения, либо пропускать и удалять контакты, при этом последние действия отслеживаются с помощью API ответов для лучшей аналитики.

Это повышает эффективность за счет сокращения времени ожидания, повышает гибкость, предоставляя операторам контроль над обработкой контактов, а также обеспечивает практические идеи с помощью отслеживания, управляемого API. В целом, улучшенный опыт превращает контактное взаимодействие в более динамичный, дружественный для операторов и ориентированный на производительность процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение предварительного вызова кампании для исходящих вызовов.

04 Сентябрь 2025 г

Возможность передачи исходящих взаимодействий операторов с поля Agent Desktop

В Webex Contact Center введена новая функция, которая позволяет операторам с премиум-лицензиями передавать исходящие цифровые SMS и взаимодействия по электронной почте в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть роли супервизоров и операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление разговорами с текстовыми сообщениями (SMS) и Управление разговорами по электронной почте.

29 августа 2025 г

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельное назначение (выбор вишни)

Мы рады сообщить, что операторы теперь имеют возможность искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.

• Триаж во время спайков: пусть супервизоры ориентируются в выборе задач, где помощь наиболее необходима.

• Расширить возможности новых операторов: позволить младшему персоналу выбирать меньше сложных случаев при укреплении доверия.

• Закрыть цикл: забрать неурегулированные разговоры по каналам (например, закрыть цикл по электронной почте, ожидая в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, который обрабатывается оператором).

Изменения для администраторов

• С помощью мультимедийного профиля администраторы могут настраивать ограничения для самостоятельного назначения для типа мультимедиа (например, чат: 5, адрес электронной почты: 20). Это не соответствует существующим ограничениям контакта, установленным автоматически.

• Ручное самоприпись можно включить для каждой очереди для более жесткого управления.

• Обширные обновления отчетов будут отслеживать задачи , назначенные себе и автоматически выдвигаемые в рамках стандартных репозиториев записей в анализаторе.

Примечание.

• Эта функция не позволяет выбрать голосовое взаимодействие из коробки.

• Администраторам необходимо расширить мультимедийный профиль ограничениями для самостоятельного назначения, чтобы операторы видели в очереди Tab в своем рабочем пространстве на Agent Desktop.

• Только взаимодействия из очередей, включенных для назначения вручную, будут отображаться в очереди Tab на Agent Desktop.

Дополнительные сведения см. в разделах « Включить самоназначение цифровых взаимодействий для операторов» в разделе «Agent Desktop » и «Самоназначение цифровых взаимодействий» (выбор вишни).

Элемент управления политикой очистки записей в Webex Contact Center

Мы рады сообщить о доступности функций управления политикой очистки записей в Webex Contact Center. Эти усовершенствования позволят администраторам-арендаторам более эффективно управлять записями и стенограммами вызовов, обеспечивать соответствие требованиям, оптимизировать хранение и обеспечивать безопасность.

Эта новая функция позволяет:

• Настройте политики удержания для записей и записей вызовов.
• Автоматическая очистка просроченных записей и стенограмм, что освободит пространство для хранения.

Политика удержания новых пользователей по умолчанию : 1095 дней (3 года). Существующим заказчикам необходимо настроить свою политику удержания с помощью управляющего концентратора. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление записями и стенограммами хранения и очистки».

27 августа 2025 г

Управление прямым назначением операторов очередям из рабочего стола супервизора

Супервизоры могут напрямую назначать и удалять операторов из очередей на рабочем столе супервизоров, в частности, на новой странице «Статистика очереди». Эта функциональность будет доступна только для очередей, основанных на операторах. Он оптимизирует управление очередями, обеспечивает более быстрые корректировки в зависимости от условий реального времени и дает супервизорам большую гибкость в работе для эффективного управления распределением рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль очередей контакт-центра» и управление ими

Обновление профилей навыка операторов на рабочем столе супервизора

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять навыковой профиль оператора непосредственно из рабочего стола супервизора в представлении «Сведения о производительности команды».

Это улучшение дает супервизорам возможность в режиме реального времени корректировать параметры операторов в соответствии с их областью действия, оптимизируя операции и снижая зависимость от рабочих процессов администраторов. Супервизоры теперь будут иметь возможность редактировать навыковые профили операторов в режиме реального времени и просматривать сведения о ключевых профилях, такие как имя навыка, тип навыка и значение навыков, чтобы быстро принимать информированные решения.

Для работы этой функции требуется доступ, предоставленный администратору, что гарантирует безопасное и контролируемое использование функции.

Дополнительные сведения см. в разделах « Контроль за операторами и группами по сервисам » и «Управление профилями пользователей» на Webex Contact Center.

Комплексные улучшения пользовательского интерфейса для рабочих столов оператора и супервизора Webex Contact Center

Существующие арендаторы теперь могут получить следующие возможности:

• Улучшенный пользовательский интерфейс для настольных операторов и супервизоров
• Расширенные функции надзора в интерфейсе desktop (управляющий концентратор)
• Обновления пользовательского интерфейса улучшенного списка задач операторов

21 августа 2025 г

Усовершенствования отладки потоков

Конструктор потока Webex Contact Center Flow Designer предлагает расширенные возможности отладки потока, благодаря которым можно выборочно расшифровывать журналы на основе прав администратора и содержит дополнительные фильтры для расширенного поиска. Эта функция доступна администраторам через профили пользователей и позволяет эффективно выполнять поиск и фильтрацию журналов, упростить процесс отладки и значительно сократить время, необходимое для решения проблем в потоках. Администраторы могут управлять своими полномочиями, используя настройки расшифровки уровня потока и активности, а разработчики извлекают выгоду из повышения эффективности работы и устранения неполадок благодаря дополнительным фильтрам поиска.

Дополнительные сведения см . в разделе «Потоки отладки» в руководстве по конструктору потоков.

21 августа 2025 г

Раздел Аналитические отчеты в анализаторах

Мы рады представить расширенные знания на уровне тем непосредственно в панели AI Assistant благодаря новым возможностям отчетности в "Анализаторе". Эта функция разработана специально для бизнес-аналитиков и супервизоров, что позволяет им получить более подробную информацию о взаимодействии с клиентами, интегрируя принципы работы по темам наряду с данными о взаимодействии и ключевыми индикаторами производительности (KPI) в анализаторе анализаторов, обеспечивая унифицированное представление о разговорах клиентов. Пользователи, не являющиеся администраторами, могут создавать и настраивать отчеты, не требуя полномочий администратора полного администратора или администратора Контакт-центра или прямого доступа к порталу аналитики тем. Эта интеграция раскрывает мощные тенденции и шаблоны, коррелируя темы с показателями взаимодействия, поддерживая принятие решений в вашей организации с учетом данных. Кроме того, она позволяет заказчикам получать доступ к данным по теме с помощью параметра "Поиск API".

Дополнительные сведения см. в разделе "Начало работы с аналитикой тем и отчетами по аналитике тем"

14 августа 2025 г

Упреждающий чат — обращение к клиентам в нужное время с нужным сообщением

Введение упреждающего чата - краеугольный камень стратегии CX любого бизнеса, которая позволяет брендам общаться с клиентами даже до того, как они инициируют чат! С помощью этой новой функции администраторы могут активно приглашать посетителей веб-сайта предприятия в чат - основываясь на их поведении и других контекстных данных, доступных на веб-сайте. Это помогает стимулировать взаимодействие и улучшить опыт клиентов путем обращения к клиентам до того, как клиенты инициируют контакт.

Ключевые возможности:

• Поведенческие триггеры: используйте URL-адреса страниц, время нахождения на странице, региональных настроек браузера, параметры UTM, первого/последнего просмотра, повторных посещений и событий DOM, таких как щелчки или наведении указателя мыши, чтобы определить, кто получает приглашение.
• Персональный обмен сообщениями: настройте название и тело сообщения.
• Гибкие режимы доставки: выберите такие режимы доставки сообщений, как уведомления о значках, полный предварительный просмотр или центральная страница POST для лучшего захвата внимания.
• Маршрутизация: Ответы клиентов на упреждающем чате автоматически приземлируются на Webex Connect аналогично входящим чатам, инициированным конечным клиентом. Вы можете установить эти взаимодействия в очередь непосредственно в очередь операторов-людей или операторов ИИ с помощью потоков Webex Connect.
• Расширенные элементы управления: приглашение в упреждающий чат к квалификации с использованием рабочего времени для сбалансированного соотношения рабочих нагрузок и маршрутизации ответов на эти взаимодействия с помощью рабочих процессов Webex Connect.
• Управление очередями: управление исходящими очередями по типу мультимедиа, установка максимального времени в очереди, обслуживание и приоритеты наряду с входящими очередями.
• Мониторинг и отчеты: отслеживайте эффективность упреждающих правил с помощью панелей реального времени, показывающих соответствия, отправленных приглашений, открытий и ответов.

Почему это важно:

Активный чат позволяет вашей команде интеллектуально задействовать посетителей, повышая удовлетворенность клиентов и приводя к лучшим результатам — без ожидания, когда клиенты свяжутся первым.

Дополнительные сведения см . в разделе «Упреждающий чат » в Руководстве по настройке и настройке Webex Engage Admin and Setup Guide.

31 июля 2025 г

Улучшенный пользовательский интерфейс для настольных операторов и супервизоров

В рамках наших текущих обязательств по обеспечению интуитивной и визуальной платформы, Webex Contact Center разворачивает комплексный пользовательский интерфейс, обновленный для рабочих столов оператора и супервизора. Это обновление представляет более чистый, более современный интерфейс, предназначенный для повышения удобства использования, четкости и эффективности.

Изменения

• Визуальные улучшения: обеспечивает изысканный и современный внешний вид во всех интерфейсах настольного компьютера, а также обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и палитры цветов, обеспечивающие большую четкость и визуальную привлекательность.
• Упорядоченные макеты: оптимизации макетов и информационной архитектуры для поддержки новых и будущих функций, что делает ежедневные рабочие процессы более эффективными.

Преимущества

• Улучшенное удобство использования: более чистое и удобное расположение упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи проще и эффективнее.
• Современный внешний вид: испытайте обновленный визуальный дизайн, который обеспечивает свежий и последовательный интерфейс.
• Фундамент для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспроблемную интеграцию и оптимальное функционирование предстоящих мощных функций, повышая общие возможности рабочих процессов.

Важные заметки:

• Для использования этих обновленных интерфейсов администраторы не требуют никакой конфигурации или действий.
• Для Agent Desktop: улучшенный интерфейс доступен, но не включен по умолчанию для существующих арендаторов. Операторы могут включить новый вид, переходя к настройкам пользователя на рабочем столе → → переключении на новый вид.
• Для рабочего стола супервизоров: улучшенный пользовательский интерфейс и функции будут включены по умолчанию для всех супервизоров после их доступности.

Дополнительную информацию см. в примечаниях к выпуску " Операторы и супервизоры".

Расширенные функции надзора в интерфейсе desktop (управляющий концентратор)

Мы расширили возможности, доступные администраторам и супервизорам в модуле Desktop Experience в control Hub. В дополнение к существующим параметрам управления, теперь можно:

Управление назначениями в очереди операторов: с легкостью назначать операторов в определенные очереди или удалять их по мере необходимости, обеспечивая доступность нужных ресурсов там, где они больше всего нужны.

Управление назначениями навыковых профилей: обновляет навыковые профили операторов непосредственно из центра управления для поддержки инициатив по смене навыков и оптимизации обработки запросов клиентов.

Статистика очереди в режиме реального времени на рабочем столе супервизоров: предоставляет супервизорам централизованное и доступное для действий представление производительности очереди.

Новые взаимодействия Tab в Supervisor Desktop: New Interactions Tab позволяет легко отслеживать текущие случаи и просматривать завершенные взаимодействия - все предназначено для повышения эффективности и реагирования.

Просмотр сведений о взаимодействиях с стенограммами: просмотр полностраничного взаимодействия на рабочем столе супервизора, предлагающий супервизорам полный обзор взаимодействия с клиентами.

Эти новые функции обеспечивают большую гибкость и контроль, облегчая супервизорам и администраторам управление назначениями и навыками операторов через единый централизованный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих статьях:

• Управление профилями пользователей в Webex Contact Center
• Контроль очередей контакт-центра и управление ими
• Контроль за своими операторами и группами по сервисам
• Сведения о взаимодействиях можно просматривать на рабочем столе супервизора

Обновления пользовательского интерфейса улучшенного списка задач операторов

Мы реализуем обновления пользовательского интерфейса списка задач Agent Desktop, предназначенные для оптимизации эффективности работы всех пользователей, выполняющих операторские функции, в том числе с двумя ролями супервизоров-операторов, и оптимизации управления взаимодействием в контакт-центре. Это улучшение обеспечивает более интуитивный и организованный опыт для обработки разнообразных взаимодействий с клиентами.

Ключевые обновления для пользователей с ролями операторов

• Интуитивное руководство с вкладками: список задач операторов обновлен и имеет интерфейс с 2 вкладками, что позволяет пользователям с ролями операторов четко и организованно видеть состояние рабочей нагрузки:
  • Активный: отображение всех текущих взаимодействий с важными деталями.
  • "После закрытия": содержит статистический журнал недавних взаимодействий для краткого справочника и контекста.
• Unified interaction management: это представление с одной панелью объединяет все входящие и текущие взаимодействия, снижает когнитивные нагрузки для операторов и снижает риск пропущенных контактов.

Это обновление представляет собой критически важный шаг в повышении опыта оператора и операционной эффективности в рамках Webex Contact Center. Предоставляя более организованный и дружественный интерфейс, вы можете ожидать:

• Повышенная производительность операторов: операторам легче управлять задачами и устанавливать приоритеты, что приводит к увеличению времени обработки и увеличению производительности.
• Повышение удовлетворенности клиентов: упорядоченные рабочие процессы позволяют операторам предоставлять оперативные и согласованные услуги.
• Упрощенное обучение: интуитивное оформление уменьшает кривой обучения новых операторов и упрощает текущие тренировки.
• Оптимальное использование ресурсов: более эффективная визуализация активных задач может помочь в выравнивании нагрузки и выделении ресурсов.

Дополнительные сведения см. в разделах « Понимание пользовательского интерфейса супервизора рабочего стола» и «Общее представление о пользовательском интерфейсе Agent Desktop».

Предварительный просмотр голосовых подсказк и текстовых речевых сообщений (TTS) в конструкторе потока

Webex Contact Center Flow Designer представляет возможность воспроизведения аудиофайлов и текстовых речевых сообщений непосредственно через интерфейс проектирования, оптимизируя рабочие процессы для разработчиков и администраторов, устраняя необходимость публиковать потоки или совершать вызовы PSTN для проверки голосовых подсказок. Данное усовершенствование позволяет быстро проверять звуковые подсказки, особенно при выборе языка и голоса в TTS, наряду с проверкой SSML-разметки для оперативной персонализации. Он повышает эффективность при создании потоков, предоставляя бесшовный предварительный просмотр аудио во время сборки.

Дополнительные сведения см. в разделе "Предварительный просмотр голосового запроса" в разделе "Поток " в руководстве по конструкторупотока.

Запланированный обратный вызов для входящих и исходящих вызовов

Мы рады представить мощную функцию планирования обратных вызовов, которая преобразует опыт клиентов и операторов. Операторы, активно находящиеся в состоянии разговора с заказчиком (как входящие, так и исходящие), смогут легко планировать, управлять и назначать обратные вызовы непосредственно со своего рабочего места, обеспечивая конечным клиентам гибкость добираться назад в наиболее удобное для них время.

Администраторы будут иметь точный контроль над обратными вызовами и доступом пользователей, а супервизоры получат преимущества от комплексных исторических отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделах « Расписание обратного вызова в маршрутизации и в очереди», «Расписание обратного вызова» в Agent Desktop, «Настройка точки входа в обратный вызов» и «Отчеты о обратных вызовах » в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

Планирование обратных вызовов самообслуживания пользователей с помощью DTMF

Мы рады представить функцию, которая позволяет клиентам планировать обратные вызовы самостоятельно (не требуется взаимодействие с операторами) через DTMF. Эта новая возможность позволит как новым, так и существующим клиентам запросить обратный вызов, вводя такую информацию, как имя, номер телефона и предпочитаемое время, обеспечивая персональный и удобный опыт. Клиенты также могут просматривать, обновлять или отменять свои запланированные обратные вызовы, при этом система интеллектуально управляет одним активным обратным вызовом в очереди и предоставляет бесшовные варианты для изменения по мере необходимости.

Дополнительные сведения см. в разделах «Расписание IVR перезвон», «Настройка точки входа» и «Отчеты о обратных вызовах » в руководстве пользователя по Webex Contact Center Analyzer.

Введение поддержки построений рабочего времени в цифровых потоках

Разработчики потока Webex Contact Center теперь имеют возможность проверять рабочее время, праздничные дни и переопределение в соответствии с структурой рабочего времени при проектировании поездок клиентов в Webex Connect Flow builder для цифровых каналов. Они могут ссылаться на административные конструкции, включая статические и динамические настройки рабочего времени, определенные в окне "Центр управления". Данное усовершенствование способствует эффективному управлению взаимодействием, позволяя разработчикам предоставлять клиентам подходящие автоматические ответы, минимизировать время очереди и завершать задачи надлежащим образом с нужными результатами. Кроме того, это позволяет четко общаться с клиентами относительно отсутствия операторов и ожидаемых сроков их возвращения.

Дополнительную информацию см . в разделе «Рабочее время » на портале документации Webex Connect.

Создавайте мощные формулы с помощью упрощенного конструктора формул

Стремясь повысить удобство использования инструмента "Анализатор", мы рады представить значительное усовершенствование инструмента "Анализатор", которое упрощает, ускоряет и мощнее создание пользовательских формул. Благодаря новому редактору текстовых формул пользователи могут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегированными функциями. Редактор предоставляет руководства по всему процессу создания формул, помогая пользователям проверить построенную формулу. Это еще не все: пользователи могут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном и том же отчете или даже сохранить их как глобальные формулы для использования во всех отчетах своей организации. Данное обновление обеспечит пользователям большую гибкость, последовательность и эффективность при построении пользовательской формулы в инструменте "Анализатор".

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Пороговые значения с цветовой кодировкой — выделение важных значений

Мы рады сообщить о функции — цветных пороговых значений, которые позволяют обеспечить мощную визуальную четкость пользовательских отчетов. Эта новая функция позволяет пользователям выделять конкретные значения в отчете на основе определенных пользователем пороговых условий, что упрощает быстрое определение положительных или негативных результатов по ключевым показателям. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий для каждого отчета, используя ряд операторов сравнения, таких как Больше, Меньше, Равно, Между и более. Эти условия управляют динамическим цветовым форматированием, применяющимся в последовательности сверху вниз, в зависимости от заданной логики. Лучше всего то, что пороговые значения могут быть созданы, изменены или удалены в любой момент без изменения базовых данных. Это простой, но мощный способ повысить видимость, быстрее определить тенденции и принять решения с большей уверенностью.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Управление разрешениями для папок с анализатором анализатора теперь доступно в управляющего узлом

Управление разрешениями для папок с анализатором теперь доступно и централизованно в control Hub! Разрешения, ранее управляемые на портале управления арендатором (в разделе "Разрешения отчетов и панели отчетов в правах доступа профиля пользователя"), теперь интегрированы в профиль пользователя в узлом управления. Это обновление позволяет одновременно управлять настройками всех профилей пользователей, включая разрешения на работу с анализаторами и папками, оптимизируя управление доступом, повышая безопасность и эффективность управления, а также устраняя необходимость переключения между платформами. Дополнительные сведения см. в разделе "Аналитика" в статье "Управление профилями пользователей " и в разделе "Управление доступом" в руководстве пользователя на основе анализаторов анализаторов.

Встроенная надстройка управления кампанией Webex для Webex Contact Center

Мы рады сообщить о предстоящем выпуске стандартной дополнения по управлению кампанией Webex для Webex Contact Center. Этот новый мощный модуль позволит администраторам и супервизорам легко настраивать исходящие кампании, управлять и оптимизировать их в рамках одной платформы.

С помощью этого дополнения вы можете быстро настроить кампании с помощью операторов в режиме предварительного просмотра, прогрессивный и прогнозируемый набор номера, а также запустить кампании IVR без операторов. С усилием можно управлять временем вызовов, управлять списками контактов, применять комплекты правил подавления и обеспечивать выполнение параметров соответствия требованиям, что дает вам полный контроль над исходящими коммуникациями.

Одним словом, этот модуль призван помочь вам оптимизировать упреждающий аутрич и обеспечить своевременное общение с нужным заказчиком.

Встроенная Webex управление кампанией первоначально будет доступна только клиентам из Северной и Южной Америки, Европы и Африки. Пользователи из других регионов получат доступ к этой функции в ближайшие месяцы. Следите за обновлениями!

30 июля 2025 г

Улучшение качества голосовой связи для операторов ИИ Webex

В продолжение нашей приверженности предоставлять ведущий в отрасли, человекоподобный разговорный опыт ИИ. Мы ввели следующие улучшения в голосовой связи с использованием ИИ-операторов:

• Сокращенная задержка: вызывающие абоненты теперь могут испытывать почти мгновенные ответы для обеспечения плавных и непрерывных разговоров

• Интеллектуальное предсказание TURN: проприетарная модель, которая может предсказывать, когда пользователь закончит говорить, оптимизируя поток взаимодействия.

• Улучшенное вмешательство: позволяет пользователям прерывать или перенаправлять ИИ-оператора естественным образом, отражая реальный человеческий диалог.

• Предварительный просмотр голоса на платформе: позволяет пользователям тестировать своих операторов ИИ с помощью функции предварительного просмотра в платформе, что позволяет выполнять быстрое тестирование и итерацию голосовых вызовов без необходимости развертывания. См. раздел "Предварительный просмотр голосовых разговоров " для автономных операторов ИИ в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Более подробная информация приведена в разделе «Компоненты движка ИИ» в статье «Понять механизмы ИИ для операторов ИИ».

24 июля 2025 г

Улучшение roNA в области интеграции с WxC

Улучшение RONA обеспечивает прозрачность и точность отчетности RONA. Вы получите точное представление о классификации перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильной конфигурации оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать вызовы из-за их действий или проблем с доставкой вызовов, автоматически будет установлено значение "Режим ожидания", что гарантирует эффективное распределение вызовов и безупречный опыт клиентов!

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по пониманию состояний операторов ианализаторов.

21 июля 2025 г

Возможность отправлять DTMF цифры из Flow Designer в IVR

Webex Contact Center представляет новое действие в конструкторе потока под названием "Отправка цифр". Это действие специально предназначено для ситуаций, когда Webex Contact Center получает вызов от внешней IVR/службы. Функция отправки цифр позволяет обмениваться DTMF тонами с источником вызова, позволяя выполнять такие функции, как аутентификация. Это новое действие дополняет усовершенствования DTMF вводимые в действие мостовые передачи, позволяющие общаться с DTMF во время вызовов и передач. Дополнительные сведения см. в разделе «Отправка цифр » в руководстве по конструктору потока.

Возможность исходящих цифр DTMF из операции по передаче через мост в Flow Designer

Webex Contact Center рад сообщить об усовершенствованиях нашей активности по передаче моста в Flow Designer! Мы вводим возможность исходящих цифр DTMF при передаче через мост. Эта функция идеально подходит для отправки вызовов на внешний IVR, позволяя отправлять тонально-DTMF для навигации по параметрам меню IVR или даже обмена данными, такими как номер клиента после подключения передачи моста. Flow Designer может отправлять тонально-DTMF в зависимости от статической строки или переменной. Дополнительные сведения см. в руководстве по конструктору потока, описанном в руководстве по переадресации через мост .

17 июля 2025 г

Определяемый пользователем день начала недели для улучшенной отчетности в анализаторе анализаторов

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет пользователям определить день начала недели для пользовательского отчета в программе "Анализатор". Эта функция поможет пользователям в некоторых регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартные рабочие графики. Она разработана специально для супервизоров, которые создают или редактируют пользовательские отчеты в рамках пользовательского пути. Пользователи теперь могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала конкретного отчета, и этот выбор будет отображаться во всех программах, читающих отчет. Поскольку эта возможность применяется к еженедельным интервалам, она будет эффективно работать только на протяжении недельных интервалов. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Analyzer.

16 июля 2025 г

Webex WFO: Планы

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования будущих кадров. Она вводит динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки, направленные на устранение ошибок и сокращение усилий, прилагаемых вручную. С одношагового планирования и оптимизации выходного дня, планировщики извлекают выгоду из более быстрых и согласованных результатов. Планировщики остаются под контролем, используя инструменты публикации, отслеживания изменений и бесшовную взаимодействие с клиентом WFM, что обеспечивает более разумное, масштабируемое и готовое расписание в будущем.

Ключевые преимущества

• Более быстрое планирование с помощью автоматической оптимизации выходного дня
• Повышенная точность благодаря предварительным планированию проверок;
• Периоды структурного планирования для согласованных циклов планирования
• Динамическая группировка операторов, адаптируемая к изменениям в укомплектовании кадрами
• Управление публикацией в режиме реального времени и контроль

Дополнительные сведения см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 июля 2025 г

Улучшенное взаимодействие с консультантами для бесшовной совместной работы

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультации, особенно при работе с высокоценными клиентами или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда заказчик неожиданно отключается от вызова — из-за проблем с подключением или по другим причинам — текущий опыт может оказать негативное впечатление как для операторов, так и для сторон, с которыми они беседованы. Мы вводим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.

Что меняется?

Очистка уведомлений о сбросе — операторы теперь получат четкое уведомление при завершении разговора пользователя. Кроме того, панель участников будет отражать отсутствие клиента, что делает ее прозрачной для всех сторон.

Бесшовная совместная работа оператора с консультируемыми абонентами — оператор и собеседник могут продолжать разговор без перерыва, позволяя им выровнять следующие шаги в соответствии с заказчиком.

Гибкость повторного подключения — операторы могут:

• Поместить совет на удержание.
• возобновлять консультативный вызов беспроблемно, обеспечивая отсутствие потери контекста.

Чтобы лучше понять эту ситуацию, см. сценарии до и после здесь.

Сегодня в режиме консультации параметры управления consult находятся на верхней панели, а другие параметры управления вызовами

В обновленном интерфейсе параметры консультации вызываются в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат этапу вызова:

Это сообщение, которое получает оператор, если клиент отвещается во время активной консультации:

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

9 июля 2025 г

Webex WFO: расширенные настроения

Webex WFO выкатила Advanced Sentiment, предлагая более глубокие и сфокусированные взглядов на взаимодействие с клиентами. Эта функция улучшает понимание всего контекста всего разговора, вносит большую ясность, более сильный коучинговый потенциал и более эффективный контроль качества. Это помогает командам контакт-центра принимать быстрые и разумные решения.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Расширенные настроения» на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля 2025 г

Улучшенная документация по маршрутизации и ведения очередей по WXCC

В обновленной документации по маршрутизации и очереди Webex Contact Center содержатся четкие объяснения концепций маршрутизации и подробные указания по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел упорядочен, чтобы помочь заказчикам, партнерам, разработчикам и администраторам потока быстро найти и получить полное представление о очереди и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация можно было сконструировать наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра путем использования нужных возможностей.

Изучите расширенную документацию по очередям и маршрутизации по WxCC здесь: понять маршрутизацию и очередь в Webex Contact Center.

2 июля 2025 г

Очереди на основе операторов

Webex Contact Center представляет очереди на основе операторов, где операторов можно напрямую назначать очередям независимо от их навыков или группы. В очереди такого типа — навыки или группа операторов не учитываются при предложении контакта оператору.

Очереди на основе операторов поддерживают следующие алгоритмы маршрутизации

• Циркулярный — стратегия распределения контактов, которая назначает входящие контакты (такие как вызовы, чаты, электронные письма или запросы в социальных сетях) группе доступных операторов в круговом порядке. Каждый контакт маршрутифигурируется следующему доступному оператору в настроенной последовательности. В этом методе первый контакт направляется первому оператору, второй — второму оператору и т. д. Этот метод обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение контактов, предотвращая перегрузку любого оператора и давая всем равные возможности для обработки входящих запросов.

• «Сверху вниз» — стратегия маршрутизации контактов, которая линейно распределяет входящие контакты (такие как вызовы, чаты, электронная почта или социальные сети) среди группы доступных операторов. При поступлении нового контакта он назначается следующему доступному оператору в группе на основе заранее определенной последовательности. Этот метод назначает вызовы операторам в порядке, всегда начиная с верхней части очереди.

• Самые длинные контакты маршрутит для операторов, которые дольше всех были доступны с момента обработки своего последнего контакта из любой очереди, для которых они назначены. Этот метод обеспечивает справедливый способ распределения контактов между самым длинным из доступных операторов по всем каналам мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общие сведения о маршрутизации и очереди» в Webex Contact Center.

Маршрутизация на основе навыков с использованием навыков, напрямую назначенных очередям

Webex Contact Center предлагает дополнительные возможности маршрутизации на основе навыков благодаря прямому назначению навыков в очередь. Эта функция позволяет добавлять навыки в очереди, а также позволяет получить представление об операторах, сопоставляя их с очередью, по мере изменения навыков очереди или операторов. Это помогает администраторам легко просматривать очереди для операторов и управлять ими. Эта возможность маршрутизации также обеспечивает расчетное время ожидания (EWT) и положение в очереди (PIQ). Эти очереди можно использовать наряду с очередями, которые поддерживают назначение навыков в потоке. Навыковая маршрутизация соответствует контактам в очередях с назначенными операторам навыками, что снижает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации".

1 июля 2025 г

Выполните миграцию конфигурации Unified Contact Center Express (CCX) на Webex Contact Center

Эта функция позволяет заказчикам Unified Contact Center Express (CCX) перемещать конфигурации CCX в свой клиент Webex Contact Center на control Hub. Для выполнения этого вручную потребуется загрузить средство извлечения конфигурации и выполнить его в развертывании CCX, а затем импортировать извлеченные данные в Webex Contact Center с помощью пакетных операций.

Дополнительные сведения см . в статье "Миграция Cisco Unified Contact Center Express на Webex Contact Center ".

Отчеты по сегменту с разделенным интервалом (по длительности активности)

Получите более глубокое понимание производительности операторов с помощью новой функции отчетности между интервалами разделения. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, состояния и продолжительности операторов по настраиваемым интервалам времени для улучшения укомплектования кадрами, распределения ресурсов и удовлетворения клиентов. Просто включите параметр «Интервал разделения» на панели «Вычисление» для анализа данных по точным интервалам вместо времени окончания взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer

Принесите свой виртуальный оператор

Функция «Принести своего собственного виртуального оператора (BYOVA)» позволяет организациям-партнерам интегрировать своих проприетарных виртуальных операторов голосовой связи с решением Webex Contact Center. С этой функцией виртуальные голосовые операторы, созданные партнером, будут доступны всем заказчикам при покупке дополнения "ИИ 3-й стороны".

Заказчики теперь могут выбирать поставщика виртуальных операторов в соответствии с их уникальными потребностями и предпочтениями. Используя эту функцию, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом подключения к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) через наш самый новый центр управления и облачный разъем CCAI.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Авторизация приложений-служб для привлечения собственного виртуального оператора
• Создание конфигурации Contact Center AI
• Настройка виртуального голоса оператора в Webex Contact Center

Внешнее управление и обновление параметров потока в концентраторе управления

Webex Contact Center теперь позволяет администраторам и супервизорам управлять и обновлять настройки потока извне с помощью центра управления без необходимости редактировать потоки в Конструкторе потока. Это улучшение предлагает оперативность в реальном времени, позволяя изменять критические настройки, такие как рабочее время, конфигурации очередей, звуковые подсказки и т. д. непосредственно через Control Hub. Это позволяет администраторам мгновенно адаптировать поведение потока, гарантируя, что контакты получают обновленную информацию в режиме реального времени. Путем экстернализации этой конфигурации функция поддерживает повторное использование потоков в различных бизнес-сценариях с индивидуально настроенными конфигурациями, что снижает количество ошибок в конфигурации и уменьшает их. Данное усовершенствование значительно упрощает управление контакт-центром при сохранении высокого уровня реагирования и надежности.

Дополнительные сведения см . в разделах «Перезапись параметров потока» в руководстве по конструктору потоков и в статье «Настройка канала »

26 июня 2025 г

Webex WFO: улучшение очереди контактов

Webex WFO теперь включает в себя мощные усовершенствования очереди контактов, облегчающих создание, управление и отслеживание целей контакта между группами по дрессурсами и операторами.

Эти обновления упростят управление целями, упростят работу с нужными разговорами и упростят работу с назначателями и назначателями. Теперь оценщики могут видеть одновременно больше своих очередей, отслеживать прогресс в режиме реального времени, а выполнять оценки легче.

Основные преимущества:

• Создавайте более точные цели контакта с помощью гибких групп по сервисам или операторам.
• Используйте расширенную логику, чтобы вывести на поверхность наиболее релевантные разговоры для оценки.
• Просмотр нескольких контактов в очереди одновременно для лучшего планирования и расставления приоритетов.
• Отслеживание прогресса цели с помощью четкой видимости и индикаторов состояния
• Благодаря улучшенному интерфейсу пользователя, управлять целями удобнее.

Эти улучшения поддерживают более умные рабочие процессы оценки, более точные результаты и более качественный опыт всего процесса качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия теперь доступны в Webex WFO. Эта возможность позволяет администраторам помечать отсутствия атрибутами (пользовательскими метками), такими как «Экстренный отпуск » или «Запрос в последнюю минуту».

Эта функция позволяет более интеллектуальное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание тенденций отсутствия.

Основные преимущества:

• Более эффективное прогнозирование
• Гранулярное отслеживание типов отсутствия
• Обновление расписаний в режиме реального времени
• Более глубокие отчеты и анализ трендов

Атрибуты отсутствия предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, управления отпусками активно и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: новые наборы данных и панели WFM, доступные в Программе Взгляд

Webex WFO ввел новые ресурсы в идеи, чтобы предоставить клиентам классические облачные версии WFM более глубокие представления о планировании и производительности. Папка "WFM (Классический)" теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей отчетов.

Для WFM добавляются следующие новые наборы данных

• Расписание и статистика оператора WFM: комбинируйте запланированные расписания с фактической деятельностью оператора для легкого сравнения.

• Статистика прогнозируемой рабочей нагрузки и очереди: поддерживаются повторения панелей прогноза в проводнике данных и пользовательских версий.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию WFM страницы группы в Программе Идеи. Они зеркально отражают существующие наборы данных WFM и используют те же имена с суффиксом "(Страницы группы)".

Пример:

• Исходный набор данных: соответствие расписанию оператора
• Новый набор данных: присоединение к расписанию оператора (страницы группы)

В каждом наборе данных можно найти новые поля в папке "Организация ".

Дополнительные сведения см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 июня 2025 г

Введение оповещений оператора шепотом в Webex Contact Center

Webex Contact Center ввел поддержку оператора шепотом извещение. Шепотом позволяет оператору прослушать краткое предварительно записанное сообщение перед подключением к вызывающем абоненту. Оповещение шепотом может включать предпочитаемый язык вызывающего абонента, выбор вызывающего абонента из меню, статус клиента или другой вариант использования. Оповещение шепотом воспроизводится только для оператора; во время воспроизведения сообщения абонент слышит сигнал вызова. Оповещение шепотом добавлено в взаимодействие с клиентами с помощью нового действия "Установить шепот" в flow builder.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка извещения шепотом.

19 июня 2025 г

Webex WFO: базовые предложения по WFM и QM

Webex WFO официально расширило портфолио оптимизации рабочей силы с запуском Basic WFM и Basic QM. Эти отпорядоченные варианты призваны помочь контакт-центрам начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, созданные для групп по перемещению электронных таблиц или базовых настроек записи, облегчают повышение точности укомплектования кадрами, повышение активности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделах Основные предложения WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

Подробную информацию о заказе см . в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Аналитика для предприятия

Корпоративная аналитика теперь доступна в Webex WFO, представляя новый набор возможностей на основе ИИ, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, всплыть на поверхность ключевых трендов и оценить производительность по масштабам. Благодаря совместной работе auto QM, трендовых тем и сводной информации о взаимодействии команды могут раскрывать наиболее важные вопросы, сократить усилия, прилагаемые вручную, и принимать умные и быстрые решения во всем взаимодействии с клиентами.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Аналитика предприятия» на Webex WFO (Webex Contact Center).

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Сведения об заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 июня 2025 г

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров клиентов непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

• Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
• Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
• Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».

6 июня 2025 г

Webex AI Agent Studio: управление доступом к стенограммам

Webex AI Agent Studio позволяет администраторам организации управлять доступом пользователей к конфиденциальной информации в своей организации, такой как стенограммы сеансов и кураторские записи о клиентах.

В соответствии с принципами безопасности нулевого доверия Cisco пользователям по умолчанию назначается доступ с наименьшими полномочиями. Это означает, что для доступа к конфиденциальным данным требуются явные разрешения, такие как стенограммы на платформе.

С помощью профиля предприятия администраторы могут управлять разрешениями расшифровки доступа для себя, других администраторов и пользователей, обеспечивая минимизацию риска несанкционированного доступа.

Дополнительные сведения см . в руководстве ai Agent Studio Administration по Webex.

30 мая 2025 г

Общий доступ к постоянной ссылке для расширенной совместной работы с анализаторами анализаторов

Мы рады сообщить о новых функциях, появившихся в системе "Увиватор", которая позволит вам поделиться своими представлениями и упростить сотрудничество между вами и всей организацией. С внедрением постоянных ссылок пользователи анализаторов смогут легко обмениваться URL-адресами с отчетами и панелями, что делает процесс принятия решений, управляемых данными, более доступным, чем когда-либо.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общий доступ к постоянным ссылкам на отчеты и панели отчетов»

Извлечение пользовательских заголовков SIP в конструкторе потока для улучшенной интеграции

Webex Contact Center теперь предлагает извлечение пользовательских SIP заголовков в Flow Designer, позволяя разработчикам потока поддерживать контекст с поддержкой пользовательских X-заголовков, доступных с новой выходной переменной вывода в потоках "Заголовки" (NewPhoneContact.Headers). Эти данные затем могут быть извлечены для использования в рамках логики потока или показаны оператору. Эта функция облегчает интеграцию со сторонними системами, такими как внешние IVRs или локальные системы, что повышает гибкость и возможности платформы.

В настоящее время использование пользовательских заголовков X поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Начало потока» в руководстве по конструктору потока.

30 мая 2025 г

Возможность передачи и извлечения заголовков SIP с внешними системами с помощью конструктора потока

Webex Contact Center предоставляет возможность, которая позволяет разработчикам потока передавать и извлекать пользовательские заголовки SIP с внешними системами с помощью конструктора потока. Теперь разработчики могут с легкостью настраивать потоки для отправки пользовательских заголовков SIP (X-заголовков) с помощью действий "Слепая" и "Мостопередающая передача". Эта возможность также позволяет извлечь обновленные заголовки, когда вызов возвращается из операции мостовой передачи, обеспечивая непрерывность данных в сложных потоках вызовов с участием сторонних систем, таких как в сценариях «IVR позади». Эта функция не только расширяет возможности интеграции Webex Contact Center, но и улучшает обработку вызовов путем поддержания контекста вызовов.

В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление заголовков» в разделах «Слепая передача » и «Передача с мостом » в руководстве по конструктору потока.

28 мая 2025 г

Webex WFO: автоматическая выверка контактов

Webex WFO предлагает автоматическую сверку контактов для Webex Contact Center, что улучшает целостность данных и операционную эффективность, а также гарантирует, что все взаимодействия точно учитываются.

Эта функция автоматически сравнивает записи контакта между Webex Contact Center и Webex WFO для определения отсутствующих или неполных записей. Ежедневный процесс выполняет сканирование записей контактов за последние 25 часов, обнаруживает пробелы и инициирует восстановление для поддержания полной истории взаимодействия и обеспечения соответствия требованиям, что устраняет необходимость в ручных работах.

Основные преимущества:

• Обеспечивает запись и учет всех взаимодействий (голосовое и цифровое).
• поддерживает соблюдение нормативных требований путем снижения риска пропасти записей о контактах.
• Снижает количество усилий по восстановлению, предпринимаемых группами поддержки вручную.
• Повышает доверие к отчетам и целостности исторических данных.
• Автоматизирует ранее выполняемый вручную рабочий процесс, подверженный эскалации.

Наличие:

Эта функция отключена по умолчанию, и для активации требуется запрос.

Чтобы включить эту функцию:

1. Отправьте запрос через Cisco Customer Success Manager (CSM) или в контакте поддержки.

2. При одобрении эта функция будет активирована.

Дополнительные сведения см. в разделе «Включение автоматической выверки контактов»

21 мая 2025 г

Разрешить маршрутизацию этому же оператору после передачи в очередь

Новая конфигурация уровня клиента Webex Contact Center позволяет перенаправлять вызовы исходному оператору, который переадресовал их, что не застревает при отсутствии других операторов. Маршрутизация вызовов первоначальному оператору повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом. Это улучшение способствует повышению удовлетворенности клиентов и упрощению операций.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление очередями».

12 мая 2025 г

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов режима ожидания. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать косую черту (/) и скобки (). Это позволяет вам создавать коды режима ожидания, такие как "Доступен - Сообщение /вызовы" для более четкого обновления статуса.

Интеграция темы в примечания к вызовам для виджета действий SFDC

Мы рады представить новую функцию в виджете действий SFDC, которая сделает управление заметками о вызовах проще и эффективнее.

Ключевые улучшения включают в себя:

• Форматирование темы:

  Тема должна быть записана в ### #### для идентификации. Пример: ### Это тема ### Вызов прошел хорошо, перезвонить.

  Здесь, Subject = "Это тема", Примечания = Вызов пошел хорошо, обратный вызов. Темой будет считаться только текст внутри ### #### в первой строке примечаний к вызову, независимо от содержимого первой строки.

• Предварительно заполненная строка «Тема» (необязательно):

  Можно настроить предварительно заполненную тему так, чтобы она автоматически отображалась в строке темы. Пример: ###Inbound мар 10 4:40 вечера####.

• Заполнитель для легкой идентификации:

  В разделе примечаний к вызовам будет отображаться заполнитель для руководства: ### Введите тему здесь ###

• Ограничение символов:

  В теме можно ввести до 250 символов.

• Управление флагами функций:
  1. Эта функция управляется с помощью флага функции в свойствах макета рабочего стола.
  2. По умолчанию эта функция отключена, что гарантирует отсутствие влияния на существующие рабочие процессы.

Ограничение

Если оператор случайно удалит один из специальных символов (#) с каждой стороны темы, сопоставление линий темы будет прервано.

8 мая 2025 г

Расширенная аутентификация в области безопасности для соединителей HTTPS в конструкторе потока

Webex Contact Center расширяет платформу Flow Designer аутентификацией OAuth2 на основе сертификатов для пользовательских соединителей HTTPS, включая специальный соединитель для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать защищенные двунаправленные доверенные отношения между Webex Contact Center и сторонними API-интерфейсами, используя соединители HTTPS в потоках. Теперь пользователи могут использовать новый параметр Microsoft Dynamics на концентраторе управления, который включает конфигурацию сертификата. Пользовательские соединители также поддерживают этот вариант безопасности через OAuth2 на основе сертификатов, что эффективно соответствует критическим требованиям безопасности предприятия.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка соединителя Microsoft Dynamics 365» для Webex Contact Center.

Сведения о пользовательских соединителях см. в разделе «Настройка пользовательского соединителя» для Webex Contact Center.

21 Апрель 2025 г

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Cisco вносит усовершенствования в функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединить вызов IVR/очереди, что устраняет необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

Улучшенная настройка темы в аналитике тем

Теперь аналитика тем позволяет редактировать темы в коллекциях тем. Это усовершенствование позволяет адаптировать темы для лучшего соответствия конкретным потребностям бизнеса, языку и жаргону, тем самым улучшая коммуникацию и отчетность перед заинтересованными сторонами. После анализа можно легко переименовать, объединить или удалить темы для более упрощенного и релевантного процесса отчетности.

Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение разделов коллекции тем".

Webex WFO: запросы активности

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет самостоятельное планирование операторов, позволяя операторам запрашивать время для не запланированных действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития — непосредственно в рамках своего расписания.

Автоматика играет ключевую роль. Когда оператор добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предварительно определенными правилами:

• Действия, одобренные автоматически, мгновенно утверждаются системой.

• Одобренные вручную действия остаются в ожидающихся состояниях до тех пор, пока группа руководителем не провести обзор и утвердить их.

• Деятельность, зависимой от укомплектования кадрами, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектования кадрами в реальном времени.

Основные преимущества:

• Уменьшите количество операций, выполняемых вручную, благодаря автоматизированным рабочим процессам утверждения.
• Обеспечить соответствие решений о планировании потребностям в кадрах и бизнес-приоритетам.
• поддерживать контроль и гибкость, позволяя более гибкой и самонаправляемой рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка параметров правил действий»

18 Апрель 2025 г

Улучшенная работа с переменными набора для конструктора потока

Webex Contact Center представляет расширенную активность переменных набора в Flow Designer, призванную дать разработчикам возможность более эффективно устанавливать и изменять переменные в одном шаге по канве. Данное усовершенствование позволяет пользователям задавать до 10 переменных или выражений в рамках операции одного набора, что упрощает разработку потоков и уменьшает беспорядок на канвах. Объединив несколько операций с переменными набора в один шаг, эта функция упрощает создание рабочих процессов, повышает удобство использования и увеличивает скорость разработки. В результате разработчики смогут повысить эффективность, а администраторы выиграют от упрощения понимания потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Задать активность переменных » в руководстве по деджинированию потока.

Консультации с параметрами точки входа/номера набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультации, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает совместную работу и эффективность.

Преимущества операторов и администраторов

• Возможности прямых консультаций: операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что облегчает бесшовное сотрудничество между отделами без промежуточных шагов.
• Конфигурация через профили настольных компьютеров: администраторы могут настраивать и управлять точками входа с помощью профилей настольных компьютеров, обеспечивая быстрый и легкий доступ для операторов во время консультаций.
• Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов напрямую в очередях адресатов, улучшая обработку вызовов без перезапуска процесса консультации.
• Интегрированная отчетность: для подробной отчетности от этапов вызова и аналитики на основе очередей заказчики должны использовать отчеты на основе очередей (QBR). Хотя консолидация нового этапов вызова упрощает записи о взаимодействии в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться изменения.

Эта функция расширяет процессы управления вызовами и отчетности, способствует повышению операционного успеха и улучшает опыт проведения консультаций для операторов и администраторов.

11 Апрель 2025 г

Поддержка динамических переменных для действий "Очередь-оператор" и "Расширенная информация о очереди"

Конструктор потока Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий "Очередь к оператору" и "Расширенная информация о очереди". Это позволяет разработчикам потока динамически вводить имя очереди, имя навыка со значением навыка для более навыкового использования потоков без навыков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с помощью этих действий и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью поддержки переменных. Дополнительные сведения см. в разделе «Навыковые настройки».

10 Апрель 2025 г

Возможность управления голосовых подсказками с помощью конструктора потока Webex Contact Center

Webex Contact Center вносит улучшения в HTTP-активность в конструкторе потока, который позволяет администраторам записывать звуковые подсказки на платформе и управлять ими с помощью интерфейса телефонии с помощью Webex Contact Center Flow. Эта функция включает в себя готовый к использованию шаблон потока, который дает администраторам возможность просматривать, записывать, заменять существующие запросы и управлять ими путем набора номера потока с помощью IVR. Это обеспечивает беспристрадную интеграцию с существующими общедоступными интерфейсами Webex Contact Center Audio Prompt API на портале разработчика, позволяя администраторам использовать при управлении ими широкий спектр функций и функций в IVR. Ключевое преимущество заключается в том, что это позволяет администраторам удаленно управлять и записывать запросы, когда нет доступа к настольному компьютеру или веб-интерфейсу.

Это расширение функции включает поддержку типов контента GraphQL в активности HTTP, позволяя более универсальным взаимодействиям с API-интерфейсами, поддерживающие GraphQL, такими как поиск Webex Contact Center API.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами HTTP» в Руководстве по конструктору потока.

1 Апрель 2025 г

Webex WFO: периодизация рабочего времени оператора

В настоящее время доступна периодизация в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам сбалансировать рабочее время оператора в течение длительных периодов, таких как четверть или год, чтобы соответствовать целевым показателям, установленным на срок.

Преимущества периодизации:

• Улучшает гибкость рабочего времени
• Предотвращает сверхурочные расходы оператора
• Управление недостаточной загрузкой операторов
• Контролирует нарушения нормативных требований
• Оптимизирует укомплектование персонала в зависимости от времени
• Гарантирует, что для необходимого количества операторов, имеющих необходимые навыки, запланировано время как пикового, так и непикового времени
• Улучшает уровни обслуживания при одновременном снижении расходов
• Способствует выделению ресурсов и не только в целях долгосрочного планирования рабочей силы;

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Webex WFO: идеи

Характеристики — это современное полнофункциональному решению BI с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно улучшить доступ к данным и повысить их видимость в рамках Webex WFO.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

• Интерфейс Идеи предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнических пользователей легко самостоятельно создавать отчеты и панели отчетов.
• ИИ и возможность настройки для ускоренного принятия решений
• Предлагает широкий спектр визуализаций
• Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-платы

Краткое видеоизображение содержит обзор всех новых возможностей, с которыми информа-тью Информа ет.

Webex WFO: новое развертывание движка преобразования

Мы рады объявить о развертывании нового движка преобразования для пользователей Webex WFO, обеспечивая значительное улучшение точности, скорости и невзгодности. Это облачное решение предназначено для более быстрого выполнения и более согласованного качества преобразования текста для поддерживаемых языков.

Вот что вам ожидается:

• Вы также ощутите увеличение точности в американском английском на 20 % вместе со значительными улучшениями в других поддерживаемых языках.
• В настоящее время преобразования передаются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к информации и ускоряет рабочие процессы.
• Бесшовный переход:
  • Исторические данные преобразования остаются неизменными.
  • Все новые и текущие преобразования автоматически извлекают выгоду из обновленного движка.
• Создана на основе облачной архитектуры для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
• Разработан с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям.

Преимущества:

• Обеспечивает более точные и практические преобразования для QA, соответствия требованиям и аналитической информации.
• Расширяет бизнес-аналитику за счет улучшенной аналитики текста, отслеживания настроений и данных диалога с возможностью поиска.
• Повышает эффективность работы и более быстрый доступ к стенограммам разговоров, что позволяет ускорить контроль и инструктирование.
• Поддерживает более 15 глобальных языков, в том числе английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и другие языки.

Разъем Webex Contact Center SMTP для ServiceNow (издание Yokohama)

Испытайте новый уровень эффективности благодаря нашему коннектору SMTP, который предназначен для бесшовной интеграции и тщательно подтвержден для оптимальной функциональности. Этот разъем обеспечивает надежное и свободное от ошибок взаимодействие между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 март 2025 г

Webex AI Agent является общедоступным!

Мы рады сообщить о доступности Webex AI Agent, платформы для создания, развертывания и управления ИИ-операторов. Этих операторов можно легко интегрировать в рабочие процессы контакт-центра и выступить в качестве решения самообслуживания на входе для клиентов. Основные характеристики:

• Сценарии и автономные режимы: сценарии операторов используют обычные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы хватать намерения пользователей и реагировать соответственно, в то время как автономные операторы используют большие языковые модели (LLM) для общения диалогов и управления состоянием.

• Поддержка цифровых и голосовых каналов: запуск сценариев операторов без усилий на голосовых и цифровых каналах и автономных операторов на цифровых каналах.

• Передача операторам-человеку: эскалация разговоров с агентами-людьми в рамках рабочих процессов с использованием встроенной интеграции AI Assistant для отчетов о переходе.

• Поддержка на нескольких языках: настройте операторов для поддержки нескольких языков (см. список документации по поддерживаемым языкам ).

  В настоящее время бета-версия поддерживается поддержка неанглийских языков. Эти языки будут доступны после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

• Встроенные отчеты: доступ к широкому спектру стандартных аналитики и отчетов в студии операторов ИИ.

• Возможности интеграции: Бесшовно связываться с бизнес-системами и существующими рабочими процессами автоматизации через Webex Connect.

Для получения дополнительной информации об этом предложении, ознакомьтесь с нашим Webex microsite AI Agent Microsite и Webex AI Agent Studio Administration Guide .

25 марта 2025 г

Улучшенная информация о взаимодействии с клиентами с использованием речевой энергии Webex WFO

Webex WFO теперь предлагает речевая энергия, которая улучшает видимость взаимодействий с клиентами путем обнаружения молчания и разговорных событий. Эта функция обеспечивает важное представление о разговорах с клиентами, помогая командам быстро определить области улучшения.

Преимущества:

• Обнаружение молчания и разговорных событий подчеркивает разговорные стойла и перекрывающуюся речь, точное определение областей для обучения операторов.
• Анализ этих событий помогает обнаружить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
• Молчание может указывать на неопределенность, в то время как разговор за предполагает плохое прослушивание, помогая во взаимодействии операторов рафинирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Определение молчания и событий разговоров»

20 март 2025 г

Улучшенная передача через мост

Теперь функция передачи моста активизировалась с целью десквитации контакта при отправке контакта на интерактивный голосовой ответ стороннего абонента (IVR) или при автоматическом распределении вызовов (ACD). Если контакт не обрабатывается в сторонней системе, он может вернуться обратно в первоначальную очередь.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мостовая передача»

12 март 2025 г

Удаление ограничений по количеству операторов при масштабировании для Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь снял ограничения на лимиты операторов-клиентов, что делает его полностью масштабируемым для поддержки любого количества операторов. Это усовершенствование гарантирует, что ваш контакт-центр может непрерывно расти вместе с вашим бизнесом, обеспечивая несравнимую гибкость и производственные мощности. Дополнительные сведения см. в разделе "Ограничения системы" в Руководстве по настройке и администрированию.

11 марта 2025 г

Кампания на основе IVR

Кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать прогрессивный ипрогнозный режим для набора контактов с помощью кампании на основе IVR. Эта функция, также известная как кампания без оператора, позволяет пользователям записывать сообщения и передавать их клиентам в рамках вызовов кампании. Дополнительные функции включают постановку контакта в очередь операторам или отправку цифровых уведомлений в зависимости от выбранного контакта. Для этой функции создается новый отчет кампании на основе IVR.

Дополнительные сведения см. в разделе «Вызовы кампании на основе IVR в разделе Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в статье Webex Contact Center .

6 марта 2025 г

Персональное приветствие оператора

Cisco представляет новую возможность персонального приветствия оператора для Webex Contact Center. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить лично записанное приветствие оператора при подключении к вызову клиента.

В дополнении функции Flow Designer включено новое действие, позволяющее включать в входящие потоки персональные приветствия. Это действие позволяет конструктору динамически выбирать приветствие оператора на основе переменных, переданных активности извещения.

Приветствия оператора выгружаться администраторами или супервизорами с помощью новой функции "Концентратор управления". Кроме того, Cisco работает над возможностью, которая позволяет записывать приветствия через интерфейс телефонии.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление аудиофайлами и Настройка извещений.

Уведомление о соответствии требованиям

Cisco вводит в Webex Contact Center новую возможность уведомления о соответствии требованиям. Эта функция позволяет воспроизводить записанное сообщение в начале взаимодействия оператора с вызывающим абонентом. Сообщение слышится как оператором, так и вызывающим абонентом.

В функции Flow Designer активизировался новый вид извещения, который позволяет администратору управлять различными извещениями о вызовах, в том числе и уведомлениями о соответствии требованиям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка извещений».

4 марта 2025 г

Улучшение в совокупности с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Операторы теперь могут отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не перекрываясь окном вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Операторы могут использовать эту функцию, убедитесь, что в многофункциональном центре управления включен Webex Calling. Сведения о работе этой функции с операторами см. в разделах «Настройка уведомлений о вызовах на рабочем Webex Contact Center столе» с приложением Webex в качестве клиента , а также в разделах «Настройка уведомлений и управление ими».

3 марта 2025 г

Webex WFO: введение сессий для упрощенного планирования и улучшенного управления операторами

Сеансы в настоящее время живут, оптимизируя планирование и управление деятельностью оператора за рамки традиционного планирования смен. Она позволяет менеджерам эффективно распределять время для обучения и других неплановых задач среди группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированная, равномерно распределенная деятельность и планирование перетаскивания, сеансы снижают усилия администратора и увеличивают гибкость действий.

Преимущества:

• Обеспечивает четкий контроль распределения и производительности операторов для принятия решений, на основе данных.
• Повышает операционную эффективность.
• Поддерживает разработку и взаимодействие операторов.
• Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
• Позволяет командам сосредоточиться на постоянном улучшении.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление сеансами».

Webex WFO: глобальная поддержка фразовых категорий

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

• Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
• эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Менеджер фраз
• Локализация

27 февраля 2025 г

Улучшенная повторная попытка обратного вызова

Функция повторных попыток обратного вызова в Webex Contact Center расширена для фиксации фактической причины сбоя обратного вызова, что позволяет разработчикам потока настраивать повторные сеансы обратного вызова. Благодаря включению в Конструктор потока нового действия под названием CallProgressAnalysis можно настроить параметры CPA на обнаружение голосовой почты или автоответчика (AMD) для обратного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Анализ хода выполнения вызова".

25 февраля 2025 г

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Webex WFO управление качеством позволяет командам проводить быстрые, проницательные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов
• Включите цифровые каналы

19 февраля 2025 г

Улучшенная интеграция с Zendesk

Производительность операторов и поддержка клиентов теперь более упрощены и повышены благодаря новым захватывающим улучшениям нашего разъема Zendesk! Операторы теперь могут создавать билеты Zendesk и новые билеты клиентов непосредственно из Agent Desktop. Кроме того, они могут автоматически заполнять поля билетов и связывать их с различными контактами. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с Zendesk.

19 февраля 2025 г

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

В Webex WFO введена функция пакетного удаления контактов самообслуживания, позволяющая пользователям эффективно удалять одновременно несколько контактов без необходимости однократного удаления вручную.

Преимущества:

• Без усилий удаляются взаимодействия, записанные в ошибках, или взаимодействия, содержащие нередактированные конфиденциальные данные.
• Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономия инженерных ресурсов.
• Дает пользователям больший контроль над управлением данными, что снижает объем случаев поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе «Пакетные операции контактов».

17 февраля 2025 г

Цифровые опросы для обратной связи после взаимодействия и отчет об базовом опросе в ух.

Оптимизируйте сбор отзывов с помощью Digital Опросов в Webex Contact Center! Теперь вы можете легко проектировать и развертывать опросы после взаимодействия для сбора значимых идей заказчиков. Интуитивно понятный конструктор опросов позволяет:

• Создать многоязыковые опросы всего за несколько кликов, чтобы сделать их доступными для глобальной аудитории.

• Добавьте различные типы вопросов, включая короткий/длинный текст, варианты одного/нескольких ответов, а также ключевые показатели, такие как NPS, CSAT и CES.

• Используйте привлекательные стили оценки, как смайлы, звезда и шкала , чтобы захватить настроения клиентов.

Персонализируйте каждый опрос с логотипом вашегобренда, цветами и многое другое. После настройки опросы автоматически доставляются клиентам после взаимодействия, что позволяет безумно собирать обратную связь.

Чтобы упростить анализ, в отчете об базовом опросе в анализаторе содержится богатый опыт в области ответов на опросы, производительности операторов и взаимодействия с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка опросов для цифровых каналов».

Нажмите здесь для видкаст для Цифровых опросов для пост-взаимодействия обратной связи.

Нажмите здесь для отчета о базовом опросе.

11 февраля 2025 г

Cisco AI Assistant для Contact Center

Приготовьтесь преобразовать работу контакт-центра и порадовать клиентов Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant революционизирует обслуживание клиентов, повышая вашу эффективность и повышая удовлетворенность клиентов! 

Вот что предлагает AI Assistant:

• Сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия оператора и заказчика.
• Благополучие оператора на основе ИИ для поддержки благополучия оператора, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
• Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя знания, которые помогают контакт-центрам принимать разумные решения, повысить производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.
• Раздел Аналитика : основные причины, по которым клиенты звонят в контакт-центр.

Сведения о начале работы с функциями AI Assistant см . в разделе Cisco AI Assistant,Webex Contact Center.

Сведения о включении функций AI Assistant см. в разделе «Включение Cisco AI Assistant для контакт-центра».

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью отчетов, созданных ИИ.

• Сводки, созданные ИИ для сброса вызовов: если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку разговора. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента. Вы можете просмотреть сведения о идеи и оценить важность этих отчетов в отчете «Сброс вызовов » на панели AI Assistant. Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет о сбросе вызовов».
• Сводки о передаче виртуальных операторов:  содержат исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая их информацией, необходимой для быстрого и эффективного оказания клиентам помощи. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

  В будущем будет доступен отчет о передаче виртуальных операторов.

Дополнительные сведения о включении для операторов отчетов о вызовах, созданных ИИ, см. в разделе Включение функции отчетов, созданных ИИ.

Благополучие оператора

Функции благополучия операторов на основе ИИ предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Используя расширенную аналитику, платформа Webex Contact Center использует комплексные сведения о данных для мониторинга и определения уровней стресса операторов в режиме реального времени. Используя знания реального времени, система предоставляет автоматизированные перерывы для благополучия, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительный опыт клиентов.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Улучшение благополучия и производительности оператора с обнаружением выгорания» и раздел «Перерывы на здоровое состояние».

Автоматический CSAT

Auto CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получить знания и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и операторских характеристик. CSAT имеет принципиальное значение для понимания удач. Проприетарные модели Cisco используют операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти оценки могут определить потребности в обучении, выбрать вызовы для обзора и обеспечить быстрое разрешение недовольных клиентов. Оценки Auto CSAT доступны в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в анализаторе анализатора.

Дополнительные сведения см. в разделе «Измерение удовлетворенности пользователей автоматической csAT»

Аналитика по разделу

Возможности темового анализа на основе ИИ обеспечивает представление о ключевых причинах, по которым клиенты звонят в контакт-центр путем сбора и анализа данных о взаимодействии и извлечения трендов. Эта возможность использования моделей с большими языками (LLM) теперь доступна в дополнении AI Assistant для лицензии Flex 3.0.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с аналитикой тем.

5 февраля 2025 г

Улучшения функций разъема Salesforce версии 1.7.0

Salesforce Connector версии 1.7.0 содержит следующие новые функции и улучшения:

• Назначение случая: операторы теперь могут назначать контакт или учетную запись регистру во время активного вызова, если найдено единственное совпадение.
• Улучшенная обработка screenpop: улучшенное поведение screenpop для консультаций и конференц-вызовов:
  • При входящих вызовах по консультации или после выхода из конференции экран не отображается.
  • Экранное всплывающее окно возникает только для переадресованных вызовов, исходящих от конференц-связи, и только в том случае, если экранное всплывающее окно еще не произошло.
• Дезинфекция логов: улучшенная дезинфекция журналов, отправленных в LogRocket, гарантирует маскирование только персонально идентифицируемой информации (PII), что максимально увеличивает информацию, доступную операторам поддержки.

4 февраля 2025 г

Улучшенная обработка международных телефонных номеров

Текущая система Freshdesk для форматирования и интерпретации входящих телефонных номеров (в частности, Автоматической идентификации номеров, или ANI) разработана в первую очередь для телефонных номеров США. Мы рады сообщить, что это усовершенствование обеспечивает точное форматирование и обработку вызовов от клиентов за пределами США, что обеспечивает более гладкую и эффективную поддержку.

1 февраля 2025 г

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

• Стандартные рабочие процессы для завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь расширяются и на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревший текст.
• Действие «Сохранить» доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и не вызывающих контактов.

Администрирование цели контакта

• Тип контакта: включает чат, а также SMS в дополнение к вызову и тексту.
• Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран тип контакта "Текст", "Чат" или SMS, в качестве классификатора можно выбрать вариант "Случайный ", например "Произвольный чат".

Легко включить

Управление приложениями оптимизирует включение цифровых каналов, что сокращает время и сложность развертывания и облегчает оптимизацию каналов.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов
• Включите цифровые каналы
• Улучшение многоканального управления качеством

30 января 2025 г

Рациональное управление потоками с помощью нового списка и публикации API-интерфейсов

Webex Contact Center представляет новые интерфейсы Flow List и Flow Publish API, доступные на портале разработчика для программного управления потоками. Эти API дополняют существующие API-интерфейсы для импорта и экспорта для потоков и подтоков, позволяя полностью автоматизировать управление потоками для новых и мигрирующих организаций. Это обновление позволяет разработчикам и партнерам размещать, экспортировать, импортировать и публиковать потоки и подтоки ненамеренно между организациями, устраняя ручные действия и тем самым повышая эффективность управления большим количеством потоков и подтоков. Это улучшение также облегчает создание расширенных сценариев развертывания и миграции, облегчающих пакетную передачу и публикацию потоков между организациями. Дополнительные сведения см. в разделе Api-интерфейсы потока на портале разработчика.

29 января 2025 г

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением ролей операторов теперь могут инициировать задачу для исходящих SMS или электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего состояния, будь то голосовой вызов, цифровое взаимодействие или ожидание без выполнения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем супервизорам с доступом к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с супервизором.

29 января 2025 г

Номера самообслуживания SMS (10DLC) и WhatsApp

Американские клиенты теперь могут запрашивать номера телефонов, включая 10DLC, непосредственно через Webex Connect в качестве функции самообслуживания. Если вы находитесь за пределами США, вам по-прежнему нужно обращаться в поддержку по запросам телефонных номеров. Тем не менее, американские клиенты, которые создали бренды, используя любые сторонние приложения, нуждаются в поддержке, чтобы получить номера. Дополнительную информацию см. в статье о номерах самообслуживания SMS (10DLC) и WhatsApp.

29 января 2025 г

Баннеры виджетов подключения к сети конечного пользователя Livechat

Конечные клиенты, использующие функциональность чата с динамическим режимом, теперь получат заметный баннер подключения к сети, чтобы держать их в курсе всех случаев нарушения сетевого соединения. Этот баннер в режиме реального времени будет оповещать пользователей о разрыве сети. Кроме того, после восстановления сетевого соединения пользователи получат уведомление, уведомляющее о том, что соединение установлено. Это усовершенствование направлено на повышение осведомленности пользователей и обеспечение более плавного общения во время сеансов чата в реальном времени.

28 января 2025 г

Webex WFO Пакетная передача данных пользователя

Webex WFO пакетная передача пользовательских данных обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому в случае, если у сотрудника несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет пакетной передаче данных до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о пакетной передаче данных см. в разделах "О передаче данных пользователя для QM и Аналитика и Передача пользовательских данных для QM и Аналитика " по адресу:

• Передача данных о пользователе
• О передаче данных пользователя

27 января 2025 г

Введение согласия на использование файлов «куки» для виджета Livechat

Мы рады сообщить, что предприятия могут гарантировать, что они уважают выбор конфиденциальности своих клиентов, позволяя им явным образом дать им согласие с файлами печенья, хранящимися в нашем сервисе Livechat перед началом сеанса чата. Кроме того, теперь мы предлагаем возможность связать URL-адрес конфиденциальности предприятия с виджетом, чтобы клиенты могли понять, как их данные отслеживаются и используются бизнесом. Эта дополнительная конфигурация не повлияет на существующие виджеты, т. е. файлы «ies» будут загружаться при посещении страницы. Если эта функция включена, конечные пользователи должны принять файлы «печенье» перед началом сеанса чата.

27 января 2025 г

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

15 января 2025 г

Прогрессивное улучшение всплывающего окна 1:1

Эта функция позволяет организации передавать данные о клиентах на рабочий стол при установленной скорости набора номера 1,0 и только прогрессивном режиме. Это позволяет зарезервированному оператору видеть в настроенных переменных потока, показывающие, что данные пользователя набираются от его имени, чтобы у него было дополнительное время на подготовку к вызову до подключения.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

7 января 2025 г

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи в отдельном Tab независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее кейсы для известных контактов, открытые в режиме редактирования в текущем Tab и закрыты при сохранении или закрытии.

16 декабря 2024 г

Глобальные переменные теперь доступны в управляющего концентраторе

Webex Contact Center упростила свои административные конфигурации путем интеграции глобальных переменных в центр управления. Теперь вы можете удобно получать доступ к глобальным настройкам переменных и управлять ими с помощью потока Tab в control Hub. Дополнительные сведения см. в статье "Управление глобальными переменными ".

Расширенные возможности отслеживания и сортировки в Webex Contact Center

• Последняя правка в потоках и подпотоках: добавлен новый столбец "Последнее изменение по", что позволяет администраторам определять, кто внес последние изменения. В этом столбце поддерживается сортировка по пользователю для улучшенного отслеживания обновлений.
• Сортировка представлений коллекций: пользователи могут сортировать строку последних изменений в отношении объектов конфигурации, что упрощает идентификацию большинства и наименее недавно измененных объектов и позволяет сбросить сортировку по умолчанию.

Обновление во включении для поддержки платформы Common Edge

Мы рады сообщить об обновлении нашего процесса пополнения, чтобы сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex Contact Center.

Обновление клавиш:

* Конец устаревшей подготовки VPOP: наша система выделения ресурсов обновлена для прекращения устаревшей поддержки VPOP.

* Теперь интерфейс пользователя упростился и предусматривает упрощенную процедуру для пробных версий и подписки.

* PSTN контакт-центра теперь можно использовать как облачную связь с PSTN, а не как интеграцию телефонии.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельное выделение SIP магистралей: дает вам больший контроль над настройкой телефонии.

* Облачная сеть PSTN: расширяет возможности подключения, предоставляя доступ ко многим глобальным провайдерам услуг для подключения PSTN.

* Поддержка нескольких сервисов PSTN: гибкость комбинирования различных типов телефонных соединений (локальных шлюзов и облачных сервисов).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager & Microsoft teams

См. статью "Начало работы с Webex Contact Center об обновленном пути подготовки.

Облачная подключенная служба PSTN Webex Contact Center

Модель развертывания плана Cisco Contact Center PSTN в ближайшее время будет заменяться на облачную подключенную PSTN. Это изменение позволяет развертывать план вызовов с использованием общих граничных служб. Администратор контакт-центра просто добавит PSTN контакт-центра как облачную связь PSTN в расположение в Webex Control Hub.

Сервисы Common Edge предоставляют много преимуществ по сравнению с устаревшей интеграцией телефонии. К ним относятся самостоятельное выделение SIP магистралей, облачная сеть PSTN, интеграция плана вызовов Cisco и поддержка микширования нескольких типов подключений PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосовых каналов» для Webex Contact Center.

12 декабря 2024 г

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами при фрагментации записей сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для оценки эффективности. Обновленный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную схему с улучшенной информацией о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам без усилий перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых обобщаются важные моменты и богатые метаданные для голосового взаимодействия. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

12 декабря 2024 г

Сведения о выходе операторов из поля «Производительность группы»

Эта функция позволяет выходить из виджета сведений о производительности группы операторов на рабочем столе Супервизора. Это может быть применимо к операторам, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, пометки как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта. Если операторы в настоящий момент участвуют во взаимодействии, вам нужно подождать, пока они завершат его, перед выходом из него.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

11 декабря 2024 г

консультации, конференц-связи или передача голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью функции Presence

Предоставьте операторам нужный опыт. Поиск на присутствие облегчит операторам поиск и связь с экспертами в вашей Webex организации. Благодаря простому поиску по имени и доступности в режиме реального времени, они смогут найти идеальных экспертов, чтобы помочь клиентам, обеспечивая высококачественный клиентский опыт.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Информацию о том, как эта функция работает с операторами, см. в разделах «Инициирование консультации» и «Переадресация вызова» в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей организации Webex с помощью функции Presence Lookup

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Presence Lookup ваши операторы смогут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в Webex организации. Они могут искать свои каталоги Webex и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, чтобы помочь им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Сведения о работе этой функции для операторов см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» в разделе «Выполнение исходящего вызова».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в рамках организации групп по Microsoft с помощью поиска на наличие

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Presence Lookup операторы могут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в рамках организации групп Microsoft. Они могут искать в каталогах групп Microsoft и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создать профиль рабочего стола" в разделе "Управление профилями рабочего стола" и поиск переключения "Отображение настроек пользователя" в разделе "Синхронизация Microsoft состояний групп по сервисам с кодами Webex Contact Center бездействия" в разделе "Интеграция Webex Contact Center с Microsoft группами по сервисам".

Сведения о работе этой функции для операторов см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» в разделе «Выполнение исходящего вызова».

02 декабря 2024 г

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Cisco обеспечивает надежные возможности маскировки персональной идентифицируемой информации (PII) в конфигурациях безопасности. Расширенные меры по конфиденциальности теперь гарантируют, что личная информация клиентов остается конфиденциальной при каждом взаимодействии оператора по голосовым и цифровым каналам, что подтверждает вашу приверженность безопасности и доверия. Сведения о настройке защищенности на узлом управления см . в статье «Настройка безопасности» для Webex Contact Center .

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

22 ноября 2024 г.

Введение веб-чата Asset Management на концентраторе управления

Эта функция позволяет администраторам бесшовно управлять ресурсами веб-чата. От создания виджетов чата на заказ с учетом идентичности вашего бренда для эффективной работы IP списков блокировок, Control Hub обеспечивает беспримерный контроль и настройку для ваших онлайн-стратегий взаимодействия.

20 ноября 2024 г.

Поддержка отправки сообщений электронной почты с использованием SMTP для общих почтовых ящиков

Мы рады сообщить, что теперь вы можете настроить общие почтовые ящики для отправки и получения электронной почты. Поскольку общие почтовые ящики не имеют учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты разрешают настраивать их с помощью учетной записи службы. Теперь вы можете использовать эти учетные записи службы для аутентификации своего почтового ящика с помощью Webex Connect при настройке актива электронной почты.

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием "Запись очереди".

Дополнительные сведения см. в разделах "Отчеты на основе очереди" и "Стандартные поля и меры записи очереди" в руководстве пользователяWebex Contact Center Analyzer.

15 ноября 2024 г.

Бета-версия Webex агента ИИ

Мы рады сообщить, что "Webex AI Agent" теперь открыт для бета-регистрации в режиме сценариев. С помощью Webex AI Agent вы можете создавать операторов ИИ для голосовых и цифровых каналов, чтобы автоматизировать взаимодействие с клиентами, прежде чем взаимодействовать с агентом-человеком. Заинтересованные клиенты с Webex Contact Center на медиаплатформе следующего поколения в регионе США могут подписаться на эту функцию, завершив опрос участия.

Участие:

• Зарегистрируйтесь для проекта Webex Contact Center Beta здесь.

• Если вы уже участвуете в проекте Контакт-центра Бета, заполните, пожалуйста, опрос участия здесь , чтобы выразить заинтересованность в включении этой бета-функции.

После включения вы можете использовать Webex AI Agent в режиме сценариев, в то время как автономный режим будет доступен для регистрации позже.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для Supervisor Desktop

Благодаря поддержке WebRTC Супервизор Настольного устройства, мультимедийной платформы следующего поколения вы можете облегчить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора, обеспечивают безупречное использование только в браузере. Не только это, но и новый индикатор состояния WebRTC показывает текущий статус службы голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление профилями рабочего стола", "Изменение номера набора или добавочного номера", "Изменение профиля в Супервизор рабочего стола" , "Вход в супервизор рабочего стола" и "Контроль за операторами и группами по сервисам".

11 ноября 2024 г.

Удаление навыков контакта при слепой передаче оператора

Webex Contact Center дает возможность удалить навык контакта в очереди, если оператор выполняет слепую передачу в любую очередь. Эта функция позволяет конструкторам потоков разрешить переключение (при необходимости) для удаления навыков после слепой передачи оператором в операции контакта очереди.

Это позволяет переведенному контакту не иметь никаких навыков. Контакт будет предложен оператору, дольше всех доступных в перенаправляемой очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

04 ноября 2024 г.

Максимизируйте окупаемость инвестиций с помощью новых разъемов ДЛЯ модулей Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Упростите управление и повысьте эффективность работы операторов с помощью наших новых соединителей ДЛЯ системы управления системой управления (CDM) для оптимизации ваших задач. Подготовка пользователей, конфигурация и включение новых функций теперь более эффективными и дружественными для пользователя. Благодаря повышенной безопасности, производительности и богатым возможностям передачи данных операторы могут с трудом обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Дополнительные сведения см. в разделах :Интеграция Webex Contact Center с динамикой,Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow и Интеграция Webex Contact Center с Salesforce.

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

23 октября 2024 г.

Улучшенная синхронизация пользователей для Webex Contact Center и Webex Connect

Мы рады сообщить об усовершенствованиях нашей функции автоматической синхронизации между Webex Contact Center и Webex Connect! Ранее эта функция позволяла только администраторам-партнерам и администраторам первых пользователей переходить к Webex Connect и немедленно начинать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя.

Теперь мы расширили эту функциональность, включив в нее всех администраторов клиентов. Это означает, что все администраторы пользователей, а не только первый администратор, теперь могут выполнять вход в Control Hub и Webex Connect с таким же входом пользователя.

Подробную информацию см. в разделе «Выделение ресурсов» статьи «Настройка цифровых каналов ».

18 октября 2024 г.

Поддержка региональных средств массовой информации распространилась на регион Южной Африки

Webex Contact Center расширил поддержку региональных средств массовой информации на южную Африку. Это позволяет администраторам выбрать Южную Африку в качестве географического региона для обработки голосовых медиа. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество аудио для заказчиков и операторов за счет снижения задержки.

Расширение в Южную Африку увеличивает число регионов, которые Webex оказывает поддержку местным средствам массовой информации. Дополнительную информацию о списке регионов и о расширенной поддержке см. в таблице этой статьи.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Cisco AI Assistant для Contact Center предназначено для оптимизации работы операторов и повышения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет генерируемые ИИ сводки о вызовах в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с заказчиком - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

• Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

  С этой возможностью, клиенты и операторы не должны беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающим случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением: когда клиент звонит обратно, Cisco AI Assistant для контакт-центра сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит это сводку следующему оператору, перехватывая обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

• Сводка о передаче виртуальных операторов

  Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версииWebex и заполнить опрос участия, чтобы выразить заинтересованность в этих бета-функциях.

16 октября 2024 г.

POST вызов IVR опросов теперь доступен глобально

После call-Interactive Voice Response (PCR IVR) дает возможность клиентам собирать отзывы клиентов по окончании вызова, касающиеся взаимодействия конечного пользователя с их контакт-центром. Это позволяет им отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя якорные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), Индекс усилий пользователя (CES) и Удовлетворенность клиентов (CSAT).

PCS IVR опросов органично интегрированы в Webex Contact Center через Survey Builder в центре управления, где администраторы могут создавать опросы и загружать ответы на опросы. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия через Flow Builder.

Теперь эта функция доступна глобально для всех пользователей Webex Contact Center с момента перехода на медиаплатформу следующего поколения.

Дополнительную информацию см. в справочной статье "Управление опытом– IVR опросов для Webex Contact Center".

11 октября 2024 г.

Выходная переменная идентификатора электронной почты оператора для событий

Webex Contact Center Разработчики и администраторы Flow теперь могут использовать идентификатор входа оператора в виде уникального адреса электронной почты в потоках событий. Эта новая функция представляет выходную переменную AgentEmailID, которая захватывает зарегистрированный адрес электронной почты выбранного оператора для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Данное усовершенствование обеспечивает дополнительную интеграцию с внешними системами, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системами тикетов для получения конкретных данных операторов, обеспечивая более согласованность и возможности отслеживания. Эта функция раскрывает расширенные потоки событий, связанных с интеграцией, и повышает общую эффективность рабочих процессов, позволяя разработчикам потоков точно помечать контактные данные в пользовательских записях оператора во внешних системах. Дополнительные сведения см . в разделе «Выходные переменные события» в Руководстве по конструкторупотока.

9 октября 2024 г.

Введение в шаблоны потока для конструктора потока Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, предназначенные для оптимизации процесса создания потока, предоставляя не готовые потоки для распространенных случаев использования. Используя шаблоны потока, разработчики теперь могут выбирать из кураторской коллекции потоков Cisco, каждая из которых соответствует различным случаям использования и сложностям. Благодаря новому опыту разработчики также могут выбрать шаблон, сделать несколько конфигураций и сразу перейти к тестирования и развертыванию. Шаблоны потока сокращают кривой обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять лучшие практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования к выполнению.

Дополнительные сведения см. в разделе «Шаблоны потоков» в руководстве по конструктору потока.

9 октября 2024 г.

Сведения о специализированной документации по конструктору потока по справочному центру Webex

Документация по Flow Designer доступна в специальном разделе в справочном центре Webex. Эта новая структура обеспечивает администраторам и разработчикам легкий доступ к исчерпывающей и целенаправленной информации о платформе Webex Contact Center Flow Designer. Перенося документацию из более широкого руководства по настройке и администрированию в самостоятельный раздел, мы повышаем возможность поиска при поиске конкретной информации. К ключевым обновлениям относятся измененные ссылки в значках справки Control Hub и Flow Designer, обеспечивающие бесшовную навигацию по новому местоположению документации.

Дополнительные сведения см . в руководстве по конструктору потока.

9 октября 2024 г.

Улучшены надежность и неувязность модуля бизнес-правил (BRE)

Мы усовершенствовали приложение Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center для обеспечения надежности и неспособности. С этим обновлением администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса на страницах синхронизации данных и администрирования правил, гарантируя беспроблемную загрузку данных и конфигураций правил. Модернизируя инфраструктуру приложений, данное усовершенствование учитывает требования к неразвитости и обеспечивает надежное и надежное решение для разработчиков и администраторов потоков.

Переходный период происходит полностью за кулисами, и он не требует никаких изменений в потоках или миграции данных, что гарантирует бесперебойную работу с повышением производительности и надежности. Администраторы должны обновить в закладках новые URL-адреса. Старые URL-адреса будут оставаться функциональными до их будущего выхода на пенсию.

Дополнительные сведения см. в руководстве по движку бизнес-правил Webex Contact Center.

9 октября 2024 г.

Ввод навыков, удаленный из операции с расширенной информацией очереди

Раздел "Ввод навыков" в операции "Расширенная информация о очереди" удаляется, поскольку он не служит ни одной цели, так как не учитывается в данном действии. Обратите внимание, что это изменение не влияет на существующие потоки, для которых уже настроен входной параметр "Навыковая дребность". Дополнительные сведения см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

7 октября 2024 г.

Упрощение процесса обновления до сервисов Common Edge

Мы рады представить новый отлажденный процесс запроса преобразования организации клиента с интеграции телефонии VPOP в Webex Common Edge сервисов. В новом процессе выполняется проверка текущей интеграции телефонии, а затем интеграция телефонии будет обновлена до Common Edge. Для большинства клиентов этот процесс может быть завершен в течение нескольких минут, включая автоматическое перемежение точек входа на общий край.

Сервисы Common Edge предоставляют много преимуществ по сравнению с устаревшей интеграцией телефонии VPOP, включая самостоятельное выделение транков SIP, облачное подключение PSTN, интеграцию плана вызовов Cisco и поддерживает микширование нескольких типов соединений.

Если вы хотите обновить свою организацию до интеграции телефонии Common Edge, обратитесь в группу технической поддержки Cisco.

1 октября 2024 г.

Разрешение исходящих вызовов для всех мультимедийных профилей

Эта функция позволяет операторам одновременно выполнять многозадачность между обработкой цифровых контактов и выполнением ручных исходящих вызовов. Когда операторы общаются по цифровому каналу, они по-прежнему должны иметь возможность вручную набрать телефонный номер при необходимости. Эта способность необходима в ситуациях, когда оператору необходимо связаться с коллегой или связаться с заказчиком по телефону при управлении цифровыми взаимодействиями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление мультимедийными профилями».

30 сентября 2024 г

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в Анализаторе вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты, основываясь на навыках оператора. Это позволяет в режиме реального времени идентифицировать операторов для улучшения укомплектования кадрами и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели отчетов» и «Панели проектирования» в руководстве пользователя No Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 сентября 2024 г

Поддержка динамических очередей в узле задачи очереди в Webex Connect

Разработчики потока контакт-центра, работающие над цифровыми каналами, теперь могут настроить очередь как динамическую переменную в узле задачи очереди в Webex Connect. Данное усовершенствование позволяет разработчикам использовать для маршрутизации взаимодействия в различных очередях один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов задач очереди.

Дополнительные сведения см. в разделе «Задача очереди».

27 сентября 2024 г

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

• Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
• Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
• Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

27 сентября 2024 г

Возможность удалять ресурсы цифровых каналов с активными разговорами или без активных разговоров

Администраторы теперь могут удалять ресурсы цифровых каналов в Webex Connect с активными или закрытыми разговорами, созданными против них. Однако после удаления актива необходимо вручную очистить черствую точку входа.

24 сентября 2024 г

Разъем Webex Contact Center SMTP для версии Xanadu в ServiceNow

Улучшайте работу контакт-центра с помощью разъема Webex Contact Center SMTP Для Xanadu Edition в ServiceNow. С легкостью интегрируйте данные Webex Contact Center в ServiceNow, предоставляя операторам унифицированное представление о взаимодействии с клиентами. упростить процессы, повысить эффективность и обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow ".

20 сентября 2024 г

API-интерфейсы и виджет для передачи данных о путешествии пользователя (версия 10)

Мы рады сообщить о общей доступности для CJDS API и виджет путешествия клиента (версия 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты предназначены для того, чтобы поднять возможности управления путешествиями клиентов на новый уровень.

Что такое CJDS?

CJDS — это инновационная платформа, которая позволяет организациям превращать данные в практические представления, повышая качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. С помощью интерфейсов API для CJDS можно:

• Прослушивание: бесшовная интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для сбора и анализа различных потоков данных.

• Идентификация: создайте динамические профили пользователей, идентифицируя и фиксируя ключевые факторы склонности.

• Анализ: используйте методы агрегации для извлечения значимых идей из всех собранных данных клиентов.

• Акт: реализуйте эти идеи для динамической настройки рабочих процессов Webex Contact Center и детальной персонализации клиентского опыта. Кроме того, с помощью нашего механизма, основанного на правилах, можно также инициировать действия в режиме реального времени.

Что такое виджет путешествия пользователя (версия 10)?

Вместе с API мы также представляем виджет путешествия клиента — инновационный инструмент, который предоставляет операторам исчерпывающее представление о пути каждого клиента. Этот виджет предоставляет вашим операторам знания, которые необходимы для обеспечения персонального, эффективного и информированного обслуживания клиентов, поддерживаемого глубоким пониманием истории каждого клиента.

Начало работы с API-интерфейсами CJDS и виджетом пути пользователя (версия 10)

Дополнительные сведения об этих функциях и о начале работы см. в следующих ресурсах:

• Обзор CJDS Vidcast

• Обзор виджета «Путешествие пользователя»

• Путешествие — начало работы

• Путешествие - документация по API

• API Глубокий дайв вебинар

• Как интегрировать виджет путешествия с Agent Desktop?

• Вариант использования Vidcast (персональный подход к работе с пользователем)

• Use Case Vidcast (цифровые каналы и случай использования веб-страницы)

• Ссылка на GitHub для примеров API

20 сентября 2024 г

Просмотр записей сеанса консультации в супервизоре

Эта функция позволяет получить доступ к записям сеансов вызовов, в том числе сеансов консультации оператору, консультации в очередь, консультации по номеру набора и консультации с точкой входа. Записи сеанса консультации имеют отдельный вариант воспроизведения в записи основного вызова в Supervisor Desktop. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать детали сеансов консультации вызова, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

13 сентября 2024 г

Аналитика по разделу

Мы рады сообщить о доступности темы аналитики после успешной бета-версии с более чем 30 клиентами. Эта функция ИИ на основе крупных языковых моделей теперь доступна для всех пользователей Flex 3. С помощью аналитики тем можно:

1. Определите основные причины, по которым ваши конечные клиенты звонят в контакт-центр.
2. Фильтровать взаимодействия по определенным разделам.

3. доступ к подробной информации о взаимодействии, включая стенограммы, записи вызовов и информацию о контактах;

   Дополнительную информацию см . здесь.

4 сентября 2024 г

Карта текущего использования - Оператор & IVR на целевой странице Contact Center центра управления

Мы рады сообщить, что недавно улучшенная карта текущего использования лицензии на посадочной странице Контакт-центра Центра управления теперь доступна во всех регионах Webex Contact Center центра обработки данных: ANZ, CA, EU, JP, Великобритания, SG и США.

Эта расширенная карта дает администраторам и пользователям доступ к лендингу контакт-центра для просмотра информации об использовании премиальных и стандартных лицензий операторов, а также лицензий IVR в рамках подписки в течение текущего цикла биллинга. На карточке отображается ключевая информация, включая текущий цикл биллинга, количество приобретенных лицензий, окончено ли использование или в соответствии с разрешенной суммой.

Кроме того, карты использования оператора и IVR предоставляют доступ к представлению сверки ежедневных сведений, которое облегчает просмотр и загрузку данных о ежедневном использовании за текущий и предыдущий циклы биллинга.

Мы рады сообщить, что достигли паритета использования данных об использовании и биллинге во всех семи регионах Webex Contact Center.

Благодарим вас за вашу постоянную поддержку в то время, как мы улучшаем наши услуги, чтобы предоставлять вам полную и прозрачную информацию об использовании.

2 Сентября 2024 г

Очереди ранга

Webex Contact Center дает возможность ранжировать очереди для каждой группы по сервисам. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и супервизорам ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались операторам в порядке упорядочения. Например, предположим, что TeamA может принимать вызовы из очередей выставления счетов и продаж. Рейтинг в очереди можно использовать для назначения более высокого ранга очереди. При поступлении в очереди вызовы из биллинга перенаправляются в TeamA раньше вызовов из отдела продаж.

Если назначить ранг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Дополнительные сведения см. в разделе «Очереди рангов».

27 августа 2024 г

Длительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности группы по сервисам

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице "Сведения о производительности группы" на рабочем столе супервизора. Это показывает время, которое операторы тратят во всех статусах, кроме свертывания.

Контролируя столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, что оператор слишком много времени проводит с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обращается с заказчиком, что имеет принципиальное значение при принятии решений о мониторинге середины вызова. Это гарантирует эффективность операторов и их помощь, когда это необходимо, высокую производительность и эффективную поддержку вашей команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных, так и для совещательных операторов/конференц-связи с момента их проведения. Таким образом вы можете полностью просмотреть информацию о поддержке, гарантируя, что все операторы, предоставляющие помощь, учитываются при работе с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о производительности группы по сервисам» статьи « Контроль за операторами и группами по сервисам ».

31 июля 2024 г

Автоматизированная подготовка и синхронизация пользователей для Webex Connect

• Webex Connect будет автоматически подготовлен одновременно с Webex Contact Center. Для инициирования подготовки администраторам больше не нужно переходить в цифровой раздел "Концентратор управления". URL-адрес Webex Connect будет отображаться в концентраторе управления для новых и существующих арендаторов Webex Contact Center. Это позволит администраторам с легкостью перемещаться по подключению ко всем своим арендаторам, не создавая закладки для URL-адреса.

• Все администраторы-партнеры и первый созданный администратор пользователя смогут перейти в систему connect и немедленно начать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя. Управление пользователями для этих персон синхронизируется между контакт-центром и connect.

• Необходимо добавить любого администратора-пользователя, созданного помимо первого администратора, в разделе "Концентратор управления", а затем в "Подключить". Команды Webex Contact Center и Webex Connect работают над синхронизацией этих администраторов в будущем выпуске.

Дополнительную информацию см . здесь.

29 июля 2024 г

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Функция Google Dialogflow CX Integration теперь доступна на Webex Contact Center для цифровых каналов.

Dialogflow CX — расширенная версия Dialogflow ES. Хотя ES Dialogflow подходит для более простых приложений для чат-ботов, Dialog flow CX приспособлен для сложных многоточечных разговоров, особенно в контекстах уровня предприятия.

Интеграция Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу через серверную группу. Пожалуйста, обратитесь к менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы запросить доступ к ним и дополнительные материалы.

26 июля 2024 г

Cisco текст в речь (TTS)

Мы рады сообщить о появлении новой функции под названием Cisco TTS (Текст в речь) для всех пользователей Flex 3, основанных на подписке на нашу медиаплатформу следующего поколения. С TTS пользователи могут пользоваться из коробки текстовых сообщений, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности пользователи могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевое содержимое, которое расширяет возможности конечного пользователя благодаря высококачественным голосам, таким как нейронные TTS.

Дополнительные сведения см. в разделе «Текст в речь» (TTS) на Webex Contact Center.

24 июля 2024 г

Динамическая поддержка переменных для goTo и рабочего времени в Flow Designer

Конструктор потока Webex Contact Center теперь поддерживает использование динамических переменных для goTo и работы в режиме рабочего времени. Это улучшение позволяет разработчикам потоков определять поведение этих действий с помощью переменных, что позволяет более эффективно использовать потоки. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать единый поток с этими действиями и динамически изменять свои функциональные возможности во время выполнения с помощью поддержки переменных. Кроме того, функция GoTo Activity улучшена, чтобы расширить возможности обработки ошибок.

Дополнительные сведения см. в разделе # Webex Contact Center Руководстве по настройке и администрированию в разделе «GoTo» и «Рабочее время» в Activites in Flow Control (Управление потоками)

27 июня 2024 г

Введение аудиосигнала ожидания активности в конструкторе потока для задержки HTTP

Flow Designer теперь поддерживает прерываемое и частичное воспроизведение аудио для действий, ожидающих завершения, например для HTTP-запросов. Эта функция расширяет качество обслуживания клиентов, предоставляя голосовую обратную связь во время обработки запросов или во время задержек. Конструкторы могут применить эту настройку глобально на уровне потока, автоматически влияя на все действия HTTP в этом потоке и на любые подтеки. Субпотоки наследуют эту настройку ожидания от инициируемого потока, обеспечивая согласованную голосовую обратную связь на всех уровнях.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры ожидания Activites» в разделе «Запрос HTTP» в Руководстве по настройке и администрированию no Webex Contact Center.

18 июня 2024 г

AWS Direct Connect для Webex Contact Center

AWS Direct Connect — это сетевой сервис, обеспечивающий альтернативу использованию Интернета для подключения к AWS, включая Webex Contact Center. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее были переданы через Интернет, доставляются через частную сеть между вашими объектами и AWS.

Во многих случаях подключение частных сетей позволяет сократить расходы, увеличить пропускную способность и обеспечить более согласованную работу сети по сравнению с интернет-соединениями.

Webex Contact Center поддерживает только общедоступные VIF-файлы AWS и несовместим с частными VIFs. Общедоступные VIF заканчивают подключение к сети AWS. Оттуда трафик к конечным точкам Webex Contact Center направляется через сеть AWS.

Дополнительную информацию см. в разделе AWS Direct Connect на Webex Contact Center.

Ценообразование

AWS Direct Connect — это облачный сетевой сервис, доступный на сайте Amazon. Дополнительную информацию о ценообразовании см. в разделе «Цены на AWS Direct Connect».

14 июня 2024 г

Улучшение отчетов об опросе Interactive Voice Response Control Hub

Мы рады сообщить, что отчеты опросов WxCC в Control Hub теперь предлагают подробную информацию об операторах, очередях, сайтах и многое другое по каждому вопросу опроса. Это усовершенствование ускорит процесс инсайтации данных путем упрощения нарезки и набора результатов опроса. Дополнительную информацию см . здесь.

31 мая 2024 г

Выделение ресурсов и упрощение подписки для Webex Connect и Engage

• Сокращенные ошибки и время подготовки благодаря улучшенной реализации API для подготовки Webex Connect и Engage.

• URL-адреса Webex Connect и Engage арендатора отображаются для быстрого доступа как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе «Цифровые каналы» в окне Control Hub. URL-адреса подключения будут отображаться только у недавно созданных арендаторов.

• Идентификатор подписки Webex Connect обновлен, чтобы соответствовать последнему варианту подписки Webex Contact Center для бесшовного биллинга.

16 мая 2024 г

Индикатор состояния Agent Desktop с помощью WebRTC

В рамках интеграции WebRTC с Webex Contact Center Agent Desktop, вводится новый индикатор состояния. При входе оператора в систему с помощью браузера появляется индикатор состояния голосового канала вверх, вниз или в состоянии подключения.

16 мая 2024 г

Поддержка операторов Webex Calling с поддержкой VPOP PSTN — поддержка входящих вызовов vPOP к WxC Agent (развертывание в смешанном режиме)

16 мая 2024 г

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Эта функция позволяет администраторам настраивать синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex Contact Center. Это устраняет необходимость операторов управлять своим состоянием в обоих приложениях, устанавливая себя как недоступные, если они участвуют в деятельности бесконтактного центра. Это, в TURN, снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer), обеспечивая лучший опыт для вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление профилями рабочего стола и Использование приложения Webex в Webex Contact Center Desktop.

16 мая 2024 г

Поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (коммуникации в реальном веб-режиме) для Agent Desktop с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать гарнитуру Agent Desktop без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. В Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора номера, чтобы облегчить использование только в браузере. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли служба голосовой связи вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop".

14 мая 2024 г

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательских отчетов при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как идентификатор сеанса оператора и/или идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов, подается запрос интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления можно установить 5 секунд. В новых отчетах по умолчанию в качестве интервала обновления должен быть 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения длительностью более 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления менее 5 секунд. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 мая 2024 г

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop и Supervisor Desktop

Мы сосредоточили свое внимание на повышении пользовательского опыта для всех операторов и супервизоров, облегчая плавную навигацию и взаимодействие. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов. Благодаря этим обновлениям супервизоры могут эффективно наблюдать за операциями и контролировать свои группы с легкостью, способствуя созданию более инклюзивных условий работы.

10 мая 2024 г

Синхронизация состояния операторов между группами по сервисам по Webex Contact Center и Microsoft

Вы можете настроить более бесшовный рабочий процесс связи с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Это новое обновление позволяет синхронизировать состояние операторов между группами по сервисам Microsoft и Webex Contact Center. Это снижает необходимость переключения контекстов и обновления статуса вручную, что сводит на нет RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе « Интеграция Webex Contact Center с Microsoft группами по сервисам»

9 мая 2024 г

Улучшение удобства использования Flow Designer

Теперь в Flow Designer имеется несколько усовершенствований юзабилити, которые улучшат опыт разработчика потоков и максимально эффективно при проектировании рабочих процессов оркестрации:

• Теперь изогнутые ссылки используются по умолчанию: пути для ошибок выделены, а также расширенная цветовая палитра позволяет легко различать ссылки.
• Предварительный просмотр потоков при их подключении в операции GoTo. Теперь эти потоки доступны через гиперссылки и могут быть предварительно просмотрены при выборе их в качестве цели. Дополнительные сведения см . в разделе «Активность goTo» в руководстве по конструктору потока.

• Расширенное процентное выделение теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие выделения, поддерживая выделение 0% для путей выхода, которые больше не нужны. Дополнительные сведения см . в разделе «Процентное выделение» в руководстве по конструктору потока.

• Новое переключение «Щелчок к подключению» экономит время при подключении действий, позволяя разработчикам просто щелкать по связыванию действий, что упрощает процесс подключения действий.

  

3 мая 2024 г

Прогрессивная кампания (выпуск CPA)

Технологии набора номера изменили работу операторов контакт-центра. Они устранили необходимость для операторов вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только спасает членов команды от нудного процесса, но и технологии набора номера позволяют вашей системе бизнес-телефонии быть более продуктивными за счет увеличения автоматизации рабочих процессов. Бизнес просит повысить эффективность операторов, позволяя им делать больше исходящих соединений изо дня в день.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивного набора номера (1 на 1), которая позволяет администраторам определять режим pacing до 10, а также включать анализ хода выполнения вызовов для максимального охвата. Эта функциональность имеет принципиальное значение для предприятий, стремясь активно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы, эффективно стимулировать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в разделе Webex Contact Center.

3 мая 2024 г

Кампания с прогнозом исходящих подключений

Заказчики теперь имеют возможность внедрять более надежные упреждающие информационно-пропагандистские стратегии с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям своевременно и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Прогнозные кампании предлагают гораздо более высокий уровень эффективности, и их преимущества включают производство свинцов, коллекции и обслуживание клиентов. Телефон для набора номера с прогнозом предоставляет такие преимущества, как фильтрация сигналов занятости, отключенных номеров, обнаружение автоответчика и голосовой почты, гарантируя, что операторы подключаются только к активным операторам. Прогнозные кампании дают вам возможность определить минимальный и максимальный коэффициент набора номера для того, чтобы система вала набирать количество вызовов на основе настроенного коэффициента прерванных вызовов. Эта функция поможет администраторам определять прогнозируемые параметры номеронабирателя и проводить анализ хода выполнения вызовов для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

1 мая 2024 г

Подтеки в конструкторе потока

Разработчики потока могут создавать подтеки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это позволяет с легкостью создавать крупные сложные потоки и управлять ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно взаимодействовать с различными группами по сервисам, независимо развивающими подтоки.

Дополнительные сведения о создании подтеков и управлении ими см . в руководстве по конструктору потоков.

30 Апрель 2024 г

Принудительное применение элементов управления доступом на основе ролей в конструкторе потока

Администраторы могут принудительно применить элементы управления просмотром и изменением доступа к конструктору потока централизованно на уровне профиля пользователя в центре управления.

Кроме того, по умолчанию потоки могут открываться в режиме только для чтения, что предотвратит непредвиденные изменения. Пользователи с доступом к правке в профиле пользователя смогут переключаться в режим редактирования и изменять потоки.

5 Апрель 2024 г

Поддержка внутренних добавок по заказу ANI

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это технология, используемая в контакт-центрах для проверки вызывающего абонента. Идентификация ANI становится очень важной для случаев использования при контакте с клиентами для последующей работы или операторами, контактируя с бэкэнд-персоналом, таким как не-операторы, работники знания и МСП для консалтинга. Эта функция позволяет уменьшить количество отклонений вызовов серверным персоналом. Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

Опыт работы с администраторами

Эта функция поможет администраторам определить внутренний персонал, который имеет право видеть добавочные номера оператора.

Интерфейс потока

Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов.

26 март 2024 г

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Сервисы Webex Contact Center запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных» в Webex Contact Center.

13 март 2024 г

Введение виджета действий для соединителей Microsoft динамики и serviceNow

Новый виджет действий в соединителях Microsoft динамики и ServiceNow расширяет возможности операторов во время голосового взаимодействия. Повысить эффективность рабочих процессов, предоставляя быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/изменение записи об активности, связывание с записью об активности, создание регистра и примечания к динамическим случаям.

13 март 2024 г

Упорядоченный ввод данных — Microsoft Dynamics

Можно легко настроить сопоставления переменных между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При совпадении без записи во время всплывающего экрана операторы получат предварительно заполненную контактную форму, что исключает ввод данных вручную.

13 март 2024 г

осуществлять консультации и переадресовывать голосовые вызовы экспертам в рамках организации Microsoft Teams с помощью поиска в присутствии

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft Teams для поиска операторов, которым необходимо консультироваться с экспертами или переадресовывать голосовые вызовы, обеспечивая эффективную передачу вызовов и консультации. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.

11 март 2024 г

Установка приоритета контакта

Присвоение приоритета цифровым контактам позволяет конструкторам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очередь. Конструкторы потока могут использовать узел очереди для назначения приоритета контакту. Когда оператор обслуживает несколько очередей, контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях одного и того же типа мультимедиа назначается оператору. Если два или несколько контактов в нескольких очередях (один и тот же тип среды передачи) имеют один и тот же (наивысший) приоритет, контакт, ожидаящий наибольшее время, сначала назначается оператору.

Значение приоритета колеблется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительные сведения см . в разделе «Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов » в разделе «Настройка цифровых каналов» в статье Webex Contact Center .

26 февраля 2024 г

Запись разговора вызывающего абонента

Эта функция позволяет заказчикам без усилий хватать высказывания конечного абонента во время взаимодействия IVR и относиться к записанным высказываниям как часть своего потока в более позднем этапе.

С помощью этой функции вы можете создать более привлекательный и ориентированный на пользователя опыт IVR, используя его для воспроизведения пользовательских подсказк или персональных приветствий и многих других случаев использования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Запись».

13 февраля 2024 г

Поиск API

При поиске API вы увидите конечную точку GraphQL для извлечения нужного набора данных. Это означает, что вам легче сообщать и глубже, и не окажет никакого влияния на ваш текущий рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 февраля 2024 г

Новая музыка в режиме удержания для Contact Center

Вашему арендатору Webex Contact Center доступна новая музыка в режиме удержания. Для новых пользователей этот новый аудиофайл будет по умолчанию поставлен на удержание музыки при создании клиента. Также будет доступна старая музыка на удержании. Для существующих пользователей, заинтересованных в использовании новой музыки на удержании, обратитесь по запросу «Пользователь Support Manager (CSM) или партнер Support Manager (PSM), чтобы извлечь аудиофайл.

13 февраля 2024 г

Копирование параметров Webex Contact Center

Теперь администраторы могут скопировать имеющуюся настройку Contact Center непосредственно в узлом управления (например, копировать существующий мультимедийный профиль), выбрав значок параметра копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор будет привлечен к экрану создания настроек с введенными скопированными сведениями о настройке. Администратор может изменить информацию о новой записи настройки по мере необходимости.

6 февраля 2024 г

Примените метки версий к потоку

Webex Contact Center поддерживает создание меток версии потоковой среды, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потока добавлять метку версии к конкретному потоку вместо «Последней версии по умолчанию». Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потока, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Существующие потоки в системе будут помечены меткой живой версии. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую невозможно удалить из текущей версии во время публикации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

31 января 2024 г

Возможности защиты от вредоносных программ на цифровых каналах

Сканирование цифровых каналов вредоносными программами теперь доступно на Webex Contact Center.

Webex Contact Center цифровые каналы теперь оснащены возможностями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие ок получил его на наличие вируса и сигнатур вредоносных программ. Это обеспечивает дополнительную защиту облаков и обеспечивает нашим клиентам безопасность и стабильность работы контакт-центра.

Обновите цифровой канал Webex Connect потоки, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями, которые могут быть предоставлены при обнаружении вредоносных программ. Миграционные документы и обновленные примеры потоков шаблонов доступны на Github.

Дополнительные сведения см . в разделе Настройка цифровых каналов в статье справки Webex Contact Center .

30 января 2024 г

Виртуальный оператор — голос с помощью диалога

Функция Dialogflow ES предлагает расширенные возможности интеграции с Webex Contact Center. Эта функция доступна исключительно клиентам, арендаторы которых были обновлены на улучшенную медиаплатформу. Используя это, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом по присоединению к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) с помощью нашего современного центра управления и облачного разъема Google CCAI.

Администраторы многофункционального узла управления теперь смогут выделить функцию Виртуального оператора Dialogflow ES с помощью профиля диалога и соединения Google CCAI. Благодаря сформированному идентификатору конфигурации и соответствующему сопоставлению с деятельностью виртуального оператора разработчики потока могут эффективно руководить потоком IVR и максимально использовать сервисы ИИ.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора-голоса» в Webex Contact Center.

30 января 2024 г

Запись вызовов для консультации

Cisco Webex Contact Center вводит запись консультативных вызовов. Если оператору требуется помощь во время активного вызова и он разговаривает с другими операторами, разговоры между ними записываются. Данное усовершенствование поддерживает четыре типа вызовов consult- оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Эта функция позволяет супервизору пересмотреть рекомендации, предоставленные оператору, и проводить соответствующий инструктинг для повышения общей производительности оператора. Записи консультации о вызове создаются как дочерние файлы к основной записи и соответствуют конфигурации записи вызова.

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

30 января 2024 г

Улучшение записей API для включения записей вызовов для консультации

Во время активного вызова, когда оператор беседует с другим оператором, набранным номером в очереди или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, Webex Contact Center позволяет записывать вызовы для консультации. Эти записи вызовов для консультации автоматически доступны через запись API, если включена запись о вызовах пользователя. Никакой новой настройки не требуется.

Эти операторы обращаются к записям вызовов для управления качеством для супервизора. Она позволяет провайдерам WFO, таким как Calеbrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их в своих соответствующих панелях для потребления клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье справки "Управление расписанием записи вызовов ".

30 января 2024 г

Отключение звука при постановке вызывающего абонента на удержание

Во время активного вызова, когда вызывающий абонент ставится на удержание оператором, вызывающий абонент прослушивает музыку или информационно-рекламные сообщения. В созданном мультимедийном файле записываются музыка (или сообщения) во время удержания. Такое улучшение молчания записи предоставляет арендаторам возможность включать или выключать отключение молчания записи во время удержания.

По умолчанию в созданном мультимедийном файле записывается молчание.

30 января 2024 г

Обновление часового пояса клиента в узлом управления

Администраторы Webex Contact Center теперь могут изменять часовой пояс своего клиента непосредственно в Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не относится к цифровым каналам. Инструкции по изменению часового пояса в окне "Центр управления" см . в справочной статье по настройкам клиента.

23 января 2024 г

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2024 г

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center вводит снятие фонового шума, возникающего от клиентов во время разговора. Операторы получают вызовы от заказчиков через устройства на основе PSTN из разных сред. Излишний фоновый шум мешает операторам понять разговор. Эту проблему решает технология удаления фонового шума, основанная на методах расширенного глубокого обучения, речи и обработки аудио. При получении голосового медиапотока от заказчика, технология шумоудаления ИИ отделяет и удаляет фоновые шумы от человеческой речи.

Эта функция доступна операторам премиум-класса Flex 3 в контакт-центрах Webex с поддержкой региональных средств массовой информации на медиаплатформе следующего поколения. Дополнительные сведения см . в разделе «Проблемы со звуком» руководства по настройке и администрированию.

Показатели, связанные с применением шумоподавления фона на точку входа в входящих вызовах, см . в разделе «Длительность уменьшения шума с точки входа» в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

16 января 2024 г

Опубликовать решения по Webex Contact Center, созданные для партнеров, в центре приложений Webex

Партнеры разработчиков, приносящие решение в Webex Contact Center, могут продвигать свое решение на Webex Marketplace - Webex концентраторе приложений. Партнеры могут продемонстрировать решения, которые они построили, в том числе соответствующие рекламные материалы, такие как скриншоты и видео. Ссылки на веб-сайты партнеров, платёжные порталы и страницы поддержки являются другими полезными ссылками для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчика Webex Contact Center, заполнить форму представления и получить сертификат интеграции и повыситься до Webex концентратор приложений. Дополнительные сведения см . на портале разработчика.

16 января 2024 г

Увеличение количества соединителей Google

С помощью этого обновления пользователи могут выделить до десяти соединителей Google. Данное усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность управления подключениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка соединителя Google для Webex Contact Center».

11 января 2024 г

Оператор & лицензия IVR на лендинговой странице Contact Center Центра управления Hub

В настоящее время эта функция используется только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к странице посадки контакт-центра, выбирать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий было использовано их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.