5 июня 2024 г.

Поддержка сообщений Apple для бизнеса (AMB)

Webex Contact Center намерен повысить взаимодействие с клиентами путем интеграции с Apple Messages for Business (AMB), позволяя брендам общаться с клиентами напрямую через экосистему Apple. Эта интеграция предложит множество богатых вариантов интерактивного обмена сообщениями, таких как выборы списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, которые идеально подходят для брендов, стремясь повысить качество обслуживания клиентов.

С помощью этих функций администраторы смогут настраивать и развертывать автоматизированные поездки пользователей с помощью инструмента Flow Builder компании Webex Connect. Кроме того, они могут настроить путь эскалации, чтобы бесшовно передавать разговоры живой оператору в контакт-центре, когда это необходимо.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в Webex контакт-центре и поддерживаемых типов приложений для цифровых каналов в Webex контакт-центре.

31 мая 2024 г.

кампания на основе IVR

Благодаря функциям активного аутрича, кампании, основанные на IVR, позволяют администраторам настраивать прогрессивный и прогнозируемый режимы для набора контактов с помощью кампании, основанной на IVR. Эта функция, также известная как кампания без оператора, позволяет пользователям записывать сообщения и передавать их клиентам в рамках вызовов кампании. Дополнительные функции включают постановку контакта в очередь операторам или отправку цифровых уведомлений в зависимости от выбранного контакта. Для этой функции будет создан новый отчет под названием IVR отчет о кампании.


 
Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиентов только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения этой функции при условии ограниченной доступности обратитесь к своему партнеру, диспетчеру поддержки Customer Success Manager или к поддержке Cisco.

Дополнительные сведения см. в разделе «IVR вызовы кампании на основе» в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в статье Webex Контакт-центра .

31 мая 2024 г.

Выделение ресурсов и упрощение подписки для Webex Connect and Engage

  • Сокращение количества ошибок и времени на подготовку благодаря улучшенной реализации API подготовки Webex Connect and Engage.

  • для быстрого доступа Webex URL-адреса клиента «Подключить и задействовать» отображаются как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе «Цифровые каналы» в окне Control Hub. URL-адреса подключения будут отображаться только у недавно созданных арендаторов.

  • идентификатор подписки Webex Connect Subscription ID обновлен в соответствии с последней Webex подписки На контакт-центр для бесшовного биллинга.

30 мая 2024 г.

Сброс статуса «Дольше всех доступных операторов» после получения контакта

контакт-центр Webex отправляет контакт в соответствии с статусом «Дольше всех доступных операторов» (маршрутизация LAA). Если оператору назначен один контакт, статус оператора к наибольшей доступности сбрасывается для всех каналов оператора. В сценарии с избытком операторов следующий контакт любого типа мультимедиа в очереди будет назначен следующему наиболее долгому из доступных операторов.

Это было изменено с предыдущего способа назначения контактов, когда мы использовались для заполнения емкости канала, перед назначением контактов следующему оператору.

Дополнительную информацию см. в разделе ,, дольше всех доступных операторов (LAA)..

21 мая 2024 г.

Настройка обработки событий для события закрытия цифрового контакта

Это улучшение цифровых каналов обеспечивает механизм, указывающий системе не закрывать и не очищать контакт на конце оператора. Это необходимо в ситуациях, когда автоматические сообщения должны быть отправлены на конец клиента после завершения, но до закрытия контакта.

Закрытие задачи возложено на пользовательский поток, предоставляемый разработчиком.

16 мая 2024 г.

поддержка Webex Calling операторов - с поддержкой VPOP PSTN - поддержка входящих вызовов vPOP к оператору WxC (развертывание в смешанном режиме)

Webex Contact Center поддерживает Webex операторов, основанных на вызовах, а также voice POP и Webex Contact Center PSTN. Если в вашей организации настроено использование голосового POP или Webex контакт-центра PSTN, то контакт-центр Webex теперь также поддерживает маршрутизацию вызовов операторам, основанным на Webex вызовах.

Для использования этой функции в вашей организации должна быть подписка на Webex Calling, а операторы должны использовать приложение на телефоне или Webex, зарегистрированное для Webex вызовов в той же организации. Webex Contact Center направляет все вызовы операторов на вызовы Webex, если номер или добавочный номер оператора представляет собой номер или добавочный номер Webex Calling внутри сети. Если номер или добавочный номер оператора не является Webex Calling номером или добавочного номера, вызов направляется обратно на магистраль/службу VPOP/WxCC PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосового канала для Webex контакт-центра»

16 мая 2024 г.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Эта функция позволяет администраторам настраивать синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это устраняет необходимость операторов управлять своим состоянием в обоих приложениях, устанавливая себя как недоступные, если они участвуют в деятельности бесконтактного центра. Это, в свою очередь, снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer), обеспечивая лучший опыт для вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах " Управление профилями рабочего стола" и "Использование приложения Webex в Webex Contact Center Desktop".

16 мая 2024 г.

Передача моста в конструкторе потока

Новая функция Cisco в Flow Designer называется Bridged Transfer. Мостовая передача — это новое действие потока, которое позволяет архитектору потока добавить управляемый перевод стороннему адресату в рамках flow builder. Типичным вариантом использования этого действия является распространение вызова на стороннего IVR сервиса.

Мостовая передача может выполнять передачу вызова на основе статического номера или использовать значение переменной потока. Это также обеспечивает задержку, если третья сторона не отвечает на вызов. При успешном завершении перевода (когда третье лицо вешает трубку) поток возобновляется в Webex контакт-центре. Если передача не удалась по причинам, таким как "занят" или "недоступно" это действие предоставляет переменную результата при сбое.

Мостовая передача дополняет существующую передачу вслепую, повышая возможности потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мостовые передачи» Webex Руководстве по настройке и администрированию Contact Center.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 для пользователей WebRTC

Благодаря интеграции поддержки WebRTC администраторы могут использовать решение Redsky Emergency, гарантируя соответствие федеральным нормативам США и Канады. Эта функция позволит вам предоставлять точную информацию о местоположении экстренных вызовов, органично интегрируясь с нашим надежным решением контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение экстренных вызовов в Webex контакт-центре для администраторов»

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex контакт-центра

Webex Contact Center представляет поддержку Agent Desktop webRTC (Web Real-Time Communication) с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Для облегчения использования только в браузере, в Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора номера. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли голосовая служба вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop".

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между Webex контакт-центром и группами по сервисам Майкрософт

Вы можете настроить более бесшовный рабочий процесс связи с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Это новое обновление позволяет синхронизировать состояние операторов между Microsoft Teams и Webex контакт-центром. Это снижает необходимость переключения контекстов и обновления статуса вручную, что сводит на нет RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex контакт-центра с Microsoft Teams»

9 мая 2024 г.

Улучшение удобства использования Flow Designer

Теперь в Flow Designer имеется несколько усовершенствований юзабилити, которые улучшат опыт разработчика потоков и максимально эффективно при проектировании рабочих процессов оркестрации:

  • Теперь изогнутые ссылки используются по умолчанию: пути для ошибок выделены, а также расширенная цветовая палитра позволяет легко различать ссылки.
  • Предварительный просмотр потоков при их подключении в операции GoTo. Теперь эти потоки доступны через гиперссылки и могут быть предварительно просмотрены при выборе их в качестве цели. Дополнительные сведения см . в разделе «Активность goTo» в главе Flow Designer Руководства по настройке и администрированию.
  • Расширенное процентное выделение теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие выделения, поддерживая выделение 0% для путей выхода, которые больше не нужны. Дополнительные сведения см . в разделе «Процентное распределение » в главе «Конструктор потока» Руководства по настройке и администрированию.

  • Новое переключение «Щелчок к подключению» экономит время при подключении действий, позволяя разработчикам просто щелкать по связыванию действий, что упрощает процесс подключения действий.

8 мая 2024 г.

Отслеживание использования лицензий операторов и IVR лицензий с помощью представления «Согласование»


 
Эта функция доступна в странах с ограниченной доступностью (LA) в регионах США, Великобритании и ЕС. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Управление многофункциональным пользователями, возможность видеть ежедневное использование операторов и IVR лицензий теперь доступна в нашей функции «Сверка». Это обновление центра управления контакт-центра «Карты текущего использования» позволяет просматривать ваш текущий режим использования по подписке каждый день, давая вам четкое представление о том, где вы стоите.

Эта функция первоначально доступна в США, Великобритании и странах ЕС. Полный доступ постепенно будет распространяться на всех подходящих для этого пользователей в этих регионах, что упрощает управление лицензиями для контакт-центров. Глобальное выкатка последует в конце этого года.

Дополнительные сведения см. в Cisco Webex Contact Center справке по вопросам использования лицензий и отчетности .

7 мая 2024 г.

Api-интерфейсы для импорта и экспорта потока на портале разработчика

Портал разработчика Webex Contact Center предлагает интерфейсы API-интерфейсы для импорта и экспорта потока для импорта и экспорта конфигураций потоков программно. Это упрощает управление большим количеством потоков и поддерживает надежные рабочие процессы разработки. Разработчики могут импортировать потоки в свою систему, отправив файл конфигурации ИВУМ, позволяющий создавать или обновлять одновременно несколько потоков. Разработчики могут экспортировать потоки из своей системы в файл конфигурации КОДЕКУМЕ ( ИНСТРУМЕНТ), который полезен для резервного копирования или передачи конфигураций из одной среды в другое.

Дополнительные сведения см. в документации на портал разработчика.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)


 
Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см . здесь. Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания (выпуск CPA)

Технологии набора номера изменили работу операторов контакт-центра. Они устранили необходимость для операторов вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только спасает членов команды от нудного процесса, но и технологии набора номера позволяют вашей системе бизнес-телефонии быть более продуктивными за счет увеличения автоматизации рабочих процессов. Бизнес просит повысить эффективность операторов, позволяя им делать больше исходящих соединений изо дня в день.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивного набора номера (1 на 1), которая позволяет администраторам определять режим pacing до 10, а также включать анализ хода выполнения вызовов для максимального охвата. Эта функциональность имеет принципиальное значение для предприятий, стремясь активно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы, эффективно стимулировать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

3 мая 2024 г.

Кампания с прогнозом исходящих подключений

Заказчики теперь имеют возможность внедрять более надежные упреждающие информационно-пропагандистские стратегии с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям своевременно и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Прогнозные кампании предлагают гораздо более высокий уровень эффективности, и их преимущества включают производство свинцов, коллекции и обслуживание клиентов. Телефон для набора номера с прогнозом предоставляет такие преимущества, как фильтрация сигналов занятости, отключенных номеров, обнаружение автоответчика и голосовой почты, гарантируя, что операторы подключаются только к активным операторам. Прогнозные кампании дают вам возможность определить минимальный и максимальный коэффициент набора номера для того, чтобы система вала набирать количество вызовов на основе настроенного коэффициента прерванных вызовов. Эта функция поможет администраторам определять прогнозируемые параметры номеронабирателя и проводить анализ хода выполнения вызовов для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

1 мая 2024 г.

Подтеки в конструкторе потока

Разработчики потока могут создавать подтеки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это позволяет с легкостью создавать крупные сложные потоки и управлять ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно взаимодействовать с различными группами по сервисам, независимо развивающими подтоки.

Подтоки в контакт-центре Webex

Дополнительные сведения о создании подтеков и управлении ими см. в разделе "Подтеки" в конструкторе потока.

30 апреля 2024 г.

Принудительное применение элементов управления доступом на основе ролей в конструкторе потока

Администраторы могут принудительно применить элементы управления просмотром и изменением доступа к конструктору потока централизованно на уровне профиля пользователя в центре управления.

Кроме того, по умолчанию потоки могут открываться в режиме только для чтения, что предотвратит непредвиденные изменения. Пользователи с доступом к правке в профиле пользователя смогут переключаться в режим редактирования и изменять потоки.

29 апреля 2024 г.

Поддержка передачи между партнерами (P2P)

Для Flex и Flex версии 3.0 теперь доступна функция передачи для партнеров (P2P). Эта функция позволяет партнерам передать подписку клиента на нового партнера. Дополнительные сведения об инициировании передачи подписки см . в документе справки.


 

Для использования функции P2P клиенты, использующие Webex Contact Center 1.0, должны обновить Webex Contact Center до последней версии.

29 апреля 2024 г.

Бета-версия ИИ Webex Contact Center: новые улучшения функций аналитики тем

Мы рады сообщить о следующих улучшениях функции аналитики тем.

  • Фильтрация взаимодействий по разделам
  • Просмотр сведений о взаимодействии (стенограммы, записи вызовов и сведения о контакте);

  • Улучшенное покрытие и точность благодаря нашим улучшенным моделям ИИ

Существующие пользователи бета-версии уже имеют доступ к этим улучшениям, в то время как новым клиентам необходимо зарегистрироваться на Webex портале бета-версии и заполнить раздел "Тема аналитики участия".

18 апреля 2024 г.

Улучшения Webex испытательных версий самообслуживания Contact Center

Webex Contact Center вносит следующие улучшения, позволяющие масштабировать испытания на большее объемы партнеров и обеспечить лучшую поддержку:

  • Подробная документация по поддерживаемым данным и сведениям, которые не поддерживаются в пробной версии, а также к кому обращаться за поддержкой
  • Интерфейс contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) теперь доступен для пробной версии
  • В поток подготовки для пробных версий были сделаны незначительные обновления

5 апреля 2024 г.

Поддержка внутренних добавок по заказу ANI

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это технология, используемая в контакт-центрах для проверки вызывающего абонента. Идентификация ANI становится очень важной для случаев использования при контакте с клиентами для последующей работы или операторами, контактируя с бэкэнд-персоналом, таким как не-операторы, работники знания и МСП для консалтинга. Эта функция позволяет уменьшить количество отклонений вызовов серверным персоналом. Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

Опыт работы с администраторами

Эта функция поможет администраторам определить внутренний персонал, который имеет право видеть добавочные номера оператора.

Интерфейс потока

Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

13 марта 2024 г.

Представление виджета действий для соединителей Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новый виджет действий в соединителях Microsoft Dynamics и ServiceNow расширяет возможности операторов при голосовом общении. Повысить эффективность рабочих процессов, предоставляя быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/изменение записи об активности, связывание с записью об активности, создание регистра и примечания к динамическим случаям.

13 марта 2024 г.

Упорядоченный ввод данных — Microsoft Dynamics

Вы можете легко настроить сопоставления переменных между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При совпадении без записи во время всплывающего экрана операторы получат предварительно заполненную контактную форму, что исключает ввод данных вручную.

13 марта 2024 г.

беседовать с помощью функции Поиска присутствия или переадресовывать голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft Teams для операторов, которым необходимо консультировать голосовой вызов или передавать их экспертам, что гарантирует эффективную передачу вызовов и консультации. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.

11 марта 2024 г.

Установка приоритета контакта

Присвоение приоритета цифровым контактам позволяет конструкторам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очередь. Конструкторы потока могут использовать узел очереди для назначения приоритета контакту. Когда оператор обслуживает несколько очередей, контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях одного и того же типа мультимедиа назначается оператору. Если два или несколько контактов в нескольких очередях (один и тот же тип среды передачи) имеют один и тот же (наивысший) приоритет, контакт, ожидаящий наибольшее время, сначала назначается оператору.

Значение приоритета колеблется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительные сведения см . в разделе «Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов » в разделе «Настройка цифровых каналов в Webex статье Контакт-центра ».

5 марта 2024 г.

Администраторы контакт-центра могут искать каналы в окне "Центр управления" по номеру набора номера

Администраторы теперь могут выполнять поиск каналов в окне управления, вводя в строке поиска частичные или полные номера набора номера. Обратите внимание, что для частичного поиска требуется ввести минимум три символа для получения результатов.

5 марта 2024 г.

TLS версии 1.3. Поддержка Webex Контакт-центра

Webex Contact Center теперь работает как с TLS 1.3, так и TLS 1.2. Эта новая функция в основном работает на наших облачных балансировщиках нагрузки. Поэтому микрослужбам или приложениям, используюющим балансировщик нагрузки, ничего менять не нужно. Теперь сервисом могут пользоваться все внешние клиенты, использующие TLS 1.3 или TLS 1.2.

29 февраля 2024 г.

Лицензия Agent & IVR License Usage на лендинговой странице Contact Center в Control Hub


 

В настоящее время эта функция используется только в США, Великобритании и странах ЕС.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к странице посадки контакт-центра, выбирать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий использовалось их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема WEBEX Contact Center и модуля УПРАВЛЕНИЯ (ШТРМ) в ServiceNow's Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNow Connector теперь можно установить в выпуске Vancouver из магазина ServiceNow. Это означает, что вы можете легко интегрировать своих операторов и позволить им управлять взаимодействием с клиентами, повышая общую эффективность и эффективность работы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow.

26 февраля 2024 г.

Запись разговора вызывающего абонента

Эта функция позволяет заказчикам без усилий хватать высказывания конечного абонента во время IVR взаимодействия и относиться к записанным высказываниям как часть своего потока в более позднем этапе.

С помощью этой функции вы можете создать более привлекательный и ориентированный на пользователя IVR опыт, используя ее для воспроизведения пользовательских подсказк, персональных приветствий и многих других случаев использования.

"Дополнительную информацию см. в разделе "Запись активности".

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

С помощью новой функции вмешательства вы можете настроить разрешения супервизоров на присоединение к текущему вызову между оператором и заказчиком. Речь идет о расширении возможностей ваших супервизоров в режиме реального времени, обеспечения самого высокого уровня обслуживания клиентов и предоставления опыта для ваших операторов.

Дополнительные сведения см. в таблице "Опыт работы с рабочим столом" в статье "Управление профилями пользователей ".

13 февраля 2024 г.

Поиск API

Поисковые API предоставляют конечную точку GraphQL для извлечения нужного набора данных. Это означает, что вам легче сообщать и глубже, и не окажет никакого влияния на ваш текущий рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 февраля 2024 г.

Новая музыка в режиме удержания для Contact Center

Арендатору Webex Contact Center доступна новая музыка в режиме удержания. Для новых пользователей этот новый аудиофайл будет по умолчанию поставлен на удержание музыки при создании клиента. Также будет доступна старая музыка на удержании. Для существующих пользователей, интересующихся использованием новой музыки на удержании, обратитесь в диспетчер поддержки клиентов (CSM) или менеджер поддержки партнеров (PSM), чтобы получить аудиофайл.

13 февраля 2024 г.

Копирование параметров Webex Contact Center

Теперь администраторы могут скопировать имеющуюся настройку Contact Center непосредственно в узлом управления (например, копировать существующий мультимедийный профиль), выбрав значок параметра копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор будет привлечен к экрану создания настроек с введенными скопированными сведениями о настройке. Администратор может изменить информацию о новой записи настройки по мере необходимости.


 
Чтобы скопировать поток, можно копировать в меню настроек.

6 февраля 2024 г.

Примените метки версий к потоку

Webex Contact Center поддерживает создание меток версий потоковой среды, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потока добавлять метку версии к конкретному потоку вместо «Последней версии по умолчанию». Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потока, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Существующие потоки в системе будут помечены меткой живой версии. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую невозможно удалить из текущей версии во время публикации.

Flow Version Label
Метка версии потока
EP Flow Label
Метка потока точки входа

Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

31 января 2024 г.

Возможности защиты от вредоносных программ на цифровых каналах

Сканирование цифровых каналов с помощью вредоносных программ теперь доступно в Webex Contact Center.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены функциями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на предмет наличия сигнатур и сигнатур вредоносных программ. Это обеспечивает дополнительную защиту облаков и обеспечивает нашим клиентам безопасность и стабильность работы контакт-центра.

Обновите цифровой канал Webex Потоки в подключении, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями при обнаружении вредоносных программ. Миграционные документы и обновленные примеры потоков шаблонов доступны на Github.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка цифровых каналов» в справочной статье Webex Contact Center .

31 января 2024 г.

Представляя бета-версию программы Webex Contact Center AI Beta

Webex Contact Center предоставляет клиентам эксклюзивную возможность принять участие в Webex бета-версии программы ИИ контакт-центра.

Регистрируясь в этой программе, вы можете получить ранний предварительный просмотр наших последних возможностей ИИ, сотрудничать напрямую с нашей командой по развитию продуктов и получить специализированную поддержку. Будучи участником бета-версии, вы также будете играть решающую роль в формировании будущего продукта, предоставляя ценную обратную связь и делясь инновационными идеями. Испытайте последние достижения перед официальным выпуском и помогите нам усовершенствовать пользовательский опыт и муху продукта.

Мы также рады сообщить о запуске нашей первой бета-версии функции в рамках этой программы - "Тема аналитики", которая поможет пользователям контакт-центра определить главные причины, почему их абоненты звонят в контакт-центр.

Не упустите эту уникальную возможность быть на переднем крае инноваций - зарегистрируйтесь прямо сейчас и помогите сформировать будущее нашего продукта!

30 января 2024 г

Виртуальный оператор — голос с помощью диалога

Контакт-центр Webex предоставляет расширенные возможности интеграции с функцией Dialogflow ES. Эта функция доступна исключительно клиентам, арендаторы которых были обновлены на улучшенную медиаплатформу. Используя это, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом по присоединению к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) с помощью нашего современного центра управления и облачного разъема Google CCAI.

Администраторы многофункционального узла управления теперь смогут выделить функцию Виртуального оператора Dialogflow ES с помощью профиля диалога и соединения Google CCAI. Благодаря сформированному идентификатору конфигурации и соответствующему сопоставлению с деятельностью виртуального оператора разработчики потока могут эффективно направлять поток IVR и максимально использовать сервисы ИИ.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора-голоса в Webex Contact Center»

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Cisco Webex Contact Center вводит запись вызовов, ведя консультации. Если оператору требуется помощь во время активного вызова и он разговаривает с другими операторами, разговоры между ними записываются. Данное усовершенствование поддерживает четыре типа вызовов consult- оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Эта функция позволяет супервизору пересмотреть рекомендации, предоставленные оператору, и проводить соответствующий инструктинг для повышения общей производительности оператора. Записи консультации о вызове создаются как дочерние файлы к основной записи и соответствуют конфигурации записи вызова.

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

30 января 2024 г.

Усовершенствование функции захвата API включение записей о вызовах для консультации

Во время активного вызова, когда оператор беседует с другим оператором или набранным номером в очереди, или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, Webex контакт-центр разрешает запись вызовов для консультации. Эти записи вызовов для консультации автоматически доступны через API перехватов, если запись о вызове пользователя включена. Никакой новой настройки не требуется.

Эти операторы обращаются к записям вызовов для управления качеством для супервизора. Она позволяет провайдерам WFO, таким как Calеbrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их в своих соответствующих панелях для потребления клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье справки "Управление расписанием записи вызовов ".

30 января 2024 г.

Отключение звука при постановке вызывающего абонента на удержание

Во время активного вызова, когда вызывающий абонент ставится на удержание оператором, вызывающий абонент прослушивает музыку или информационно-рекламные сообщения. В созданном мультимедийном файле записываются музыка (или сообщения) во время удержания. Такое улучшение молчания записи предоставляет арендаторам возможность включать или выключать отключение молчания записи во время удержания.

По умолчанию в созданном мультимедийном файле записывается молчание.


 

Эта функция доступна для всех пользователей голосовой медиаплатформы следующего поколения.

30 января 2024 г.

Обновление часового пояса клиента в узлом управления

Webex Contact Center администраторы теперь могут изменять часовые пояса своих арендаторов непосредственно в окне Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не относится к цифровым каналам. Инструкции по изменению часового пояса в окне "Центр управления" см . в справочной статье по настройкам клиента.

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2024 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center знакомит с устранением фонового шума, возникающего от клиентов во время разговора. Операторы получают вызовы от заказчиков через устройства на основе PSTN из разных сред. Излишний фоновый шум мешает операторам понять разговор. Эту проблему решает технология удаления фонового шума, основанная на методах расширенного глубокого обучения, речи и обработки аудио. При получении голосового медиапотока от заказчика, технология шумоудаления ИИ отделяет и удаляет фоновые шумы от человеческой речи.

Эта функция доступна операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения. Дополнительные сведения см. в разделе «Удаление фонового шума».

16 января 2024 г.

Публикация встроенных Webex решений Contact Center для партнеров в Webex центре приложений

Партнеры-разработчики, приносящие решение в Webex контакт-центр, могут продвигать свое решение на рынке Webex - Webex концентратор приложений. Партнеры могут продемонстрировать решения, которые они построили, в том числе соответствующие рекламные материалы, такие как скриншоты и видео. Ссылки на веб-сайты партнеров, платёжные порталы и страницы поддержки являются другими полезными ссылками для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчика Webex Contact Center Developer Portal, заполнить форму представления и получить сертификацию по интеграции и повыситься до Webex Концентратор приложений. Дополнительные сведения см . на портале разработчика.

16 января 2024 г.

Увеличение количества соединителей Google

С помощью этого обновления пользователи могут выделить до десяти соединителей Google. Данное усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность управления подключениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка соединителя Google для Webex Contact Center».

11 января 2024 г.

Лицензия Agent & IVR License Usage на лендинговой странице Contact Center в Control Hub

В настоящее время эта функция используется только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к странице посадки контакт-центра, выбирать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий использовалось их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

19 декабря 2023 г

просмотр и воспроизведение записей вызовов

Супервизор Desktop теперь доступен с помощью специального виджета Post Interaction Овеяк. Этот виджет:

  • обеспечивает исчерпывающую информацию и обратную связь по деятельности после взаимодействия.

  • помогает супервизорам лучше управлять своими группами и повысить качество обслуживания клиентов.

Этот виджет включает в себя следующие функции:

  • Просмотр записей вызовов: супервизоры могут получать доступ и просматривать все записи вызовов, обработанные членами группы.

  • Воспроизведение записей вызова: супервизоры могут воспроизводить эти записи для подробного анализа и обучения.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль за операторами и группами по сервисам и настройками модулей»

19 декабря 2023 г

Улучшение API захвата для поддержки цифровых каналов

В API захвата улучшена возможность получения стенограмм контактов цифровых каналов. Для получения дополнительной информации посетите портал разработчика.

Стенограмма контакта в цифровых каналах охватывает все поддерживаемые каналы. Стенограмма может быть загружена в формате ФАЙЛА 100 000 000 000 000 000 000 0

Снимки, API, следует использовать совместно с API поиска.

19 декабря 2023 г

поддержка цифровых каналов Webex Contact Center для японского центра обработки данных

Возможности цифровых каналов Webex Контакт-центра доступны в японском центре обработки данных для японии, а также южной Кореи и Тайваня.

Клиенты из данного региона могут связаться со своими менеджерами по работе с клиентами или менеджерами по успеху работы с клиентами.

15 декабря 2023 г

Опросы Interactive Voice Response управления опытом

Введение в контакт-центр Webex возможность понимать голос клиентов с помощью опросов Interactive Voice Response (IVR). Теперь у вас есть возможность в любой момент разговора оценить опыт ваших конечных пользователей, касающийся их взаимодействия с вашим контакт-центром. Для начала создайте IVR опрос с помощью конструктора опросов в control Hub. После того, как опрос построен, интегрировать его бесшовно используя Flow Designer of Webex Contact Center. Доступ к результатам опроса и загрузка их из конструктора опросов в control Hub.

В настоящее время эта функция доступна исключительно в США и специально поддерживается на медиаплатформе следующего поколения (RTMS). IVR исследования отмечают дебютную функцию управления опытом, с текущими событиями на горизонте, так что следите за захватывающими улучшениями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление опытом» — Interactive Voice Response опросы для Webex контакт-центра.

28 ноября 2023 г

Процентное выделение для управления распределением нагрузки для вызовов

В разделе "Конструктор потока" будет представлено действие "Выделение в процентах", которое позволяет разработчикам потока задавать распределение в процентах вызовов различным ветвям в потоке. Это позволит использовать несколько случаев, требующих изменения распределения нагрузки вызова, таких как выделение трафика вызова различным очередям, опыт виртуальных операторов, послезавызововые опросы и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Процентное распределение».

27 ноября 2023 г

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center знакомит с устранением фонового шума, возникающего от клиентов во время разговора. Операторы получают вызовы от заказчиков через устройства на основе PSTN из разных сред. Излишний фоновый шум мешает операторам понять разговор. Эту проблему решает технология удаления фонового шума, основанная на методах расширенного глубокого обучения, речи и обработки аудио. При получении голосового медиапотока от заказчика, технология шумоудаления ИИ отделяет и удаляет фоновые шумы от человеческой речи.

Эта функция доступна операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения.

24 ноября 2023 г.

Карта текущего использования лицензии оператора - Великобритания


 

Эта услуга доступна для пользователей из регионов, обслуживаемого центрами обработки данных Великобритании. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в США.

Представляем новую карту текущего использования лицензии оператора на целевой странице Contact Center Центра управления. Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендинговой странице контакт-центра, просматривать количество премиальных и стандартных лицензий операторов, использованных их подпиской во время текущего биллинга Cycle.It указывает, каков цикл биллинга, сколько лицензий они приобрели, и соответствует ли им разрешенный объем или нет.

14 ноября 2023 г

Введение бета-анализатора

Бета-версия анализаторов теперь доступна глобально и позволяет Webex клиентам Контакт-центра испытать возможности отчетности и аналитики следующего поколения. Бета-версия анализатора обеспечивает упрощение рабочих процессов пользователей, обеспечение надежной целостности данных, точности и надежности. Она включает в себя расширенную посадочную страницу для анализаторов, оптимизацию стоковых исторических панелей и доступ к отчетам о переходном периоде.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с бета-версией анализатора анализатора.

31 октября 2023 г.

Глобальное развертывании CCAI и поддержки региональных медиа для виртуального оператора-голоса с Dialogflow CX

Dialogflow CX теперь доступен во всех глобальных регионах с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS). Кроме того, пользователи контакт-центра Webex могут использовать региональный мультимедийный режим с Dialogflow CX для отправки мультимедиа в ближайший центр обработки данных Google в зависимости от настроенного региона PSTN для снижения задержки и улучшения обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см  . в статьях "Настройка региональных сред передачи для виртуального оператора-голоса " и  "Настройка виртуального оператора-голоса" Webex контакт-центре .

30 октября 2023 г.

Webex справочный центр для Agent Desktop

Webex справочный центр заменяет интерактивную справочную систему на Agent Desktop. Теперь операторы направляются во недавно интегрированный Webex справочный центр. Webex справочном центре позволяет операторам перемещаться по статьям справки по категориям, что упрощает и эффективную процедуру обнаружения информации. Webex справочный центр предоставляет быстрые и точные результаты поиска. Операторы получают своевременные уведомления о соответствующих обновлениях содержимого.

27 октября 2023 г.

Разрешить перекрывающиеся переопределения

В существующих стратегиях маршрутизации Webex Contact Center можно настроить не по умолчанию стратегии маршрутизации, созданные для одного и того же интервала времени, для переопределения стратегии маршрутизации по умолчанию.

Благодаря этому усовершенствованию функций WXCC позволяет создавать несколько переопределивающихся вариантов, при этом только один из них можно пометить как активные в любой момент времени. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка рабочего времени для Webex контакт-центра.

27 октября 2023 г.

Параметры управления пользователями, опыт работы с настольными системами и качество обслуживания пользователей, доступные в Control Hub

В рамках текущей инициативы по консолидации функций администратора Contact Center, управления пользователями, опыта работы с рабочими столами и опыта работы с клиентами, связанных с параметрами, конфигурациями и функциями, доступными в Control Hub.

Управление пользователями

Опыт работы с настольными системами

Опыт работы с клиентами

25 октября 2023 г.

Поддержка песочницы для разработчиков в платформе нового поколения (RTMS)

Песочница разработчика теперь поддерживает платформу следующего поколения (RTMS). Каждая организация, указанная на портале разработчика, будет находиться на платформе следующего поколения (RTMS). Разработчики могут выделить организацию песочницу для тестирования последних функций.

Чтобы получить песочницу, перейдите к https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 октября 2023 г.

Исходящий ANI в песочнице для разработчика

Теперь sandbox для разработчика автоматически выделяет конфигурации исходящих вызовов для всех новых запросов на песочницу, сделанные на портале разработчика Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Для существующих песочниц можно создать следующие конфигурации вручную.

25 октября 2023 г.

Отчеты о переходе для всех пользователей

Contact Center Reporting and Analytics (анализатор) теперь будет предоставлять отчеты о переходе без флага функции. Доступ к этим отчетам будут иметь все пользователи. Для включения этих отчетов не требуется создавать специальные запросы с группой Solutions Assurance. Отчеты о переходе включают следующие:

  • Отчет о действиях по пропущенным вызовам

  • Сводный отчет по вызовам операторов

  • Отчет по сведениям об операторе

  • Итоговый отчет оператора

  • Сводный отчет о приложении

  • Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности отображения окна

  • Итоговый отчет оператора по CSQ

  • Отчет по всем полям CSQ

  • Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Дополнительные сведения см. в разделе « Отчеты о переходе».

20 октября 2023 г.

Карта текущего использования лицензии оператора


 

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в регионе США.

Представляем новую карту текущего использования лицензии оператора на целевой странице Contact Center центра управления. Эта карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, видеть информацию об использовании лицензий. Использование показывает, сколько премиум- и стандартных лицензий операторов была использована ими на протяжении текущего цикла биллинга.

В нем также указывается, что такое цикл биллинга, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

17 октября 2023 г.

Webex Calling поддержка мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS) - Сингапур

Контакт-центр Webex поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой нового поколения (RTMS). Эта услуга доступна для новых клиентов в сингапурском регионе. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде, США, Великобритании и ЕС.

Дополнительные сведения см. в разделе мультимедийная платформа следующего поколения.

17 октября 2023 г.

Разъем Salesforce ONLINE Connector — воспроизведение записи

Разъем Salesforce ONLINE теперь будет поддерживать воспроизведение записей вызовов внутри встроенного настольного разъема Webex контакт-центра для модуля Salesforce SMTP.

С помощью этой функции пользователи с профилем супервизора или администратора могут воспроизводить записи вызовов внутри Salesforce без выхода из консоли ONLINE.

У пользователей должны быть профили, содержащие доступ на чтение к модулю управления записью на портале Control Hub.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка воспроизведения записи».

12 октября 2023 г.

Внедрение Agent Desktop и рабочего стола супервизора в ms Teams

Операторы и супервизоры могут получить доступ к рабочим местам в группах по сервисам Майкрософт, что обеспечивает унифицированный интерфейс и повышенную производительность. Инструкции см. в разделе « Доступ Webex рабочего стола Контакт-центра в группах по сервисам Microsoft»

11 октября 2023 г.

Перевод партнера к партнеру (P2P)

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center теперь поддерживает функцию передачи подписки на партнера (P2P). Это позволяет клиентам переходить от существующего абонента к новому. Сведения о переводе подписки см . в статье «Передача подписки на Webex контакт-центре »


 

Примечание. Функция передачи подписки P2P доступна только при подписке A-Flex-CC на платформе Webex Contact Center. Пользователи Webex Contact Center 1.0 должны перейти на платформу Webex Contact Center, а затем отправить заявку на передачу подписки от партнера к партнеру. Идет работа, и через некоторое время будет объявлено о поддержке P2P для A-FLEX-3-CC.

04 октября 2023 г.

Изменение состояния оператора

Супервизоры могут управлять операциями, соответствовать производительности контакт-центра и SAS, а также предоставлять помощь и поддержку операторам.

Супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и изменить состояние оператора на нужное. При необходимости можно добавить причину изменения состояния.

В виджете производительности группы отображаются операторы, для которых супервизоры принудительно изменяют состояние. Супервизоры могут создавать пользовательские отчеты для отслеживания этих изменений. Операторы уведомляются об изменениях состояния, выполненных супервизором.

Дополнительные сведения см. в разделах:

26 сентября 2023 г

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

14 сентября 2023 г

Поддержка 5000 одновременных операторов для платформы следующего поколения

Благодаря этому усовершенствованию контакт-центр Webex теперь поддерживает до 5 000 одновременных авторизации операторов на каждого арендатора. Для поддержки этого расширенного потенциала операторов обновленные ограничения конфигурации документируются в разделе "Ограничения системы" в Webex Contact Center. Это улучшение относится только к арендаторам, имеющим платформу для голосовой связи следующего поколения. Дополнительные сведения см. в разделе Ограничения системы Webex контакт-центра.


 

Теперь в Contact Center применяется максимальное число конфигураций, как указано в разделе "Ограничения системы" в Webex контакт-центра для платформ классического и нового поколения. Для существующих пользователей, использование которых превышает задокументированных значений, было предоставлено исключение. Cisco будет работать с такими заказчиками, чтобы вывести их в пределах конфигурации.

14 сентября 2023 г

доступ супервизора к центру управления

Это усовершенствование позволяет супервизорам контакт-центров получить доступ к центру управления и графику работы. В будущем супервизоры на Ступке управления также будут доступны супервизорам и другие административные конфигурации. Эта функция также вводит контроль доступа на уровне профиля пользователя для параметров клиента.

Дополнительные сведения о правах супервизора см. в разделе Webex Роли и права администратора контакт-центра.

6 сентября 2023 г

Webex Calling поддержка медиаплатформы нового поколения (RTMS) в Великобритании и ЕС

Контакт-центр Webex поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой нового поколения (RTMS). Эта услуга доступна для новых клиентов в регионах, обслуживаемого центрами обработки данных Великобритании и ЕС. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде и США.

Дополнительные сведения см. в статье Следующее поколение голосовой медиа-платформы.

25 августа 2023 г

Депривация справки в приложении в Agent Desktop

В рамках наших неустанных усилий по улучшению обслуживания операторов мы увменяем информацию о справке из приложения, которая отображается в модальном режиме на рабочем столе оператора. Вместо этого операторы будут перенаправлены к веб-руководству пользователя при щелчке значка справки.

22 августа 2023 г

Исходящий номеронабирателя — прогрессивный режим (сопоставление 1 на 1)


 

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для заказчика только после необходимого пересмотра и согласования. Для ограниченной доступности функции обратитесь к своему партнеру, менеджеру по успеху работы с клиентами или в службу поддержки Cisco.

Исходящие кампании являются прекрасной средой для повышения осведомленности о бренде, преобразования целевой аудитории в постоянных клиентов и активного улучшения клиентского опыта. Перспективы и клиенты ожидают, что предприятия будут предоставлять быструю, своевременную и ценную поддержку клиентов. Для этого предприятиям необходимо планировать стратегию исходящей связи контакт-центра, которая соответствует бизнес-требованиям и требованиям соответствия требованиям. Webex Contact Center поддерживает режим предварительного просмотра набора и вводит прогрессивный режим за счет интеграции с Acqueon. Функция Campaign Manager — это дополнительный SKU, который можно приобрести с лицензией оператора для использования этой функции.

Эта функция включает в себя следующее:

  • Прогрессивный режим (режим набора 1 на 1)

  • Управление списками соответствия требованиям и не вызовов (DNC) для Прогрессивной кампании

  • Отчеты кампании

  • Виджет всплывающего окна для контактов с пользователем

  • Поддержка смешанных операторов (приоритет для входящих взаимодействий);

11 августа 2023 г

Усовершенствования разъема Salesforce ONLINE

Разъем Salesforce ONLINE поддерживает следующие возможности:

  • Улучшенное сопоставление полей поля: увеличено ограничение для сопоставления полей объектов Salesforce с Webex переменными контакт-центра. Данное усовершенствование обеспечивает беспроблемный обмен пакетным обменом данными между Webex Contact Center и Salesforce.

  • Передача собственности на действия: операторы теперь могут передавать права собственности на операции по вызову другим операторам. Этот функционал обеспечивает более эффективную работу операторов и более совершенные возможности управления вызовами.

  • Открыть запись об активности в режиме редактирования: система автоматически создает записи об активности и инициирует их в режиме редактирования.

Дополнительные сведения см. в статье «Интеграция Webex контакт-центра с salesforce».

01 августа 2023 г

Webex Calling поддержке мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS)

Контакт-центр Webex поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой следующего поколения (RTMS). Теперь этот сервис доступен для новых клиентов в регионах, обслуживаемого нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, США и Канаде. Это позволяет новым пользователям в этих регионах использовать Webex Calling размещенных операторов с Webex Calling параметров PSTN (облачная связь/локальный шлюз). Кроме того, медиаплатформа следующего поколения (RTMS) позволяет заказчикам использовать новые функции, такие как региональные медиа-оптимизации. Для получения дополнительной информации о глобальной доступности нашей медиа-платформы следующего поколения см.

01 августа 2023 г

Запуск Webex Контакт-центра в Канаде

Услуги контакт-центра Webex теперь доступны в нашем новом канадском центре обработки данных. В процессе посажего набора заказчики могут выбрать страну работы, соответствующую канадскому центру обработки данных, для предоставления своего арендатора. Клиенты канадского Webex Contact Center могут интегрироваться напрямую с сервисом Webex Calling или с помощью SIP-магистрали доступа к специализированным VPOPs, базирующейся в Канаде.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex Мастер настройки контакт-центра ислужб»

18 июля 2023 г

В профилях операторов изменены профили настольных компьютеров

В результате предстоящих изменений вкладка "Профили операторов" в модуле "Выделение ресурсов" на портале управления переименована в профили настольных компьютеров.

Дополнительные сведения см. в разделах «Пакетные операции в Webex контакт-центре » и CSV определение пакетных операций в Webex контакт-центре.

18 июля 2023 г

Задержка по неактивности супервизора

Администраторы могут указать задержку неактивности для супервизоров, выполнивших вход на рабочий стол супервизора. Это мешает супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокирует ресурсы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделах « Реакция на таймер неактивности» и «Настройки рабочего стола» для Webex контакт-центра.

11 июля 2023 г

Поддержка изогнутых линий соединителей в Flow Designer

Эта функция позволяет переключаться между изогнутыми и прямыми линиями для каждого потока. Эта функция повышает общую эстетику, поскольку изогнутые линии делают потоки более интуитивной. В сложных потоках, где прямые линии, как правило, перекрываются, что затрудняет трассировку соединений, изогнутые линии улучшают вид соединителей между различными действиями. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потоков и управление ими.

28 июня 2023 г

Поиск в Блок-конструкторе

Возможности поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потоков легко и быстро искать переменные, действия, выражения и т. д. Кроме того, эта функция помогает разработчикам потоков находить и заменять ввод текста там, где это необходимо. Дополнительные сведения см. в разделе "Поиск объектов в потоке".

21 июня 2023 г

Все новые рабочие столы супервизоров

Рабочий стол супервизора Webex Contact Center предоставляет комплексный опыт супервизора в рамках централизованного интерфейса.

Она позволяет супервизорам управлять, контролировать, проверять, направлять операторов и оказывать им помощь. Администратор может настроить рабочий стол супервизора с виджетами в соответствии с конкретными бизнес-потребностями Contact Center.

Первый набор функций и возможностей включает следующие:

  • Вход на основе ролей: супервизоры могут выбрать вход на Рабочий стол в качестве выделенного супервизора или в двойной роли супервизора и оператора. Администраторы могут настроить доступ для супервизоров на основе ролей.

    Администраторы могут настроить доступ для супервизоров на основе ролей.

  • Главная страница супервизоров: супервизоры могут отслеживать KPIS контакт-центра и показатели в режиме реального времени с помощью домашней страницы рабочего стола супервизоров.

  • Виджет производительности группы по сервисам: супервизоры могут получать информацию об операторах реального времени на разных группах и выполнять определенные контролирующие действия с помощью виджета производительности группы.

  • Контроль середины вызова: супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и отслеживать текущий голосовой вызов на середине пути между оператором и заказчиком.

  • Отправка сообщения "1 на 1" операторам (питание от Webex): супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и быстро ориентировать его в сообщении "1 на 1".

  • Отправка широковещательного сообщения команде операторов (питание от Webex): супервизоры могут передавать контекстную информацию группе операторов с помощью широковещательного сообщения с помощью приложения «Webex» на рабочем столе.

  • Настраиваемый макет рабочего стола: администраторы теперь могут управлять функциями рабочего стола для супервизоров с помощью макетов рабочих столов. Рабочий стол супервизора может быть дополнен пользовательскими виджетами в соответствии с определенными требованиями контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в статьях, перечисленных в разделе "Супервизор". Сведения об известных проблемах в Supervisor Desktop см. в разделе «Известные проблемы».

21 июня 2023 г

Улучшенное управление доступом для профилей пользователей Webex Контакт-центра

Это усовершенствование позволяет профили пользователей управлять доступом к функциям контакт-центра, таким как профили операторов, навыки, навыки, типы работ, коды, адресные книги, исходящие ANI, глобальные переменные, макет рабочего стола и мультимедийные профили. Существующие профили администраторов и супервизоров могут иметь доступ к этим функциям. В будущем клиенты могут создавать пользовательские профили, чтобы ограничить доступ к любой из этих функций. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».

9 июня 2023 г

Поддержка голосового голоса виртуальных операторов с диалогов CX в дополнительных центрах обработки данных


 

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиентов только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения этой функции при условии ограниченной доступности обратитесь к своему партнеру, диспетчеру поддержки Customer Success Manager или к поддержке Cisco.

Webex CCAI теперь располагается вместе с платформой следующего поколения и развернут в других центрах обработки данных. Функция виртуального голоса оператора (Google Dialogflow CX) поддерживается платформой следующего поколения в Великобритании, ЕС, Японии и Австралии в дополнение к США.

В настоящее время идет поддержка региональных средств массовой информации и развернутое Webex CCAI в дополнительных центрах обработки данных (Сингапуре и Мумбаи).

Дополнительные сведения см. в разделе « Виртуальный голос оператора в Webex контакт-центре».

6 июня 2023 г

Новый сводный Webex взаимодействия администраторов Contact Center с узлом управления

Webex Contact Center консолидирует все административные конфигурации в окне Control Hub. Это улучшение, Webex Contact Center предоставляет полезные ресурсы и быстрые ссылки, которыми вы можете воспользоваться, чтобы получить доступ к широте нашего пакета Webex Contact Center.

Теперь вы можете легко перемещаться Webex настройках клиента Контакт-центра через новую левую панель навигации в центральной панели управления:

  • Общие настройки

  • Безопасность

  • Голосовая связь

  • Цифровой

  • Настольный компьютер

  • Интеграция

  • Аддонов

  • Пакетные операции

В левой панели навигации можно настроить рабочее время, списки праздничных дней и переопределение.

Новые возможности работы администраторов Contact Center с узлом управления

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента и рабочее время»

6 июня 2023 г

Запись, основанная на согласии

Некоторые регионы требуют от предприятий информирования вызывающих абонентов о том, что этот вызов записывается для подготовки и обеспечения качества. Для решения этой проблемы в контакт-центре Webex для записи голосовых вызовов вводится запись, основанная на согласии. Эта функция запрашивает ввод/согласие вызывающего абонента, прежде чем продолжить запись голосового вызова. С согласия вызывающего абонента система включает/отключает запись голосового вызова до того, как оператор начнет разговор с вызывающим абонентом.

Запись на основе согласия — это настраиваемые действия, которые можно включить/отключить в Flow Designer на уровне клиента/очереди. В этом случае можно получить согласие вызывающего абонента у "Уайлз" для дальнейшего анализа отчетности и обеспечения качества. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

6 июня 2023 г

Пользователь пытается повторить обратный вызов

Успешный запрос на обратный вызов приведет к положительному индексу удовлетворенности клиентов (CSAT), а неудачный запрос на обратный вызов приводит к отрицательному рейтингу CSAT. Одна из основных причин неудачного запроса обратного вызова заключается в том, что клиенты не доступны или заняты во время обратного вызова.

С помощью этой функции дизайнеры потока теперь могут:

  • Если первая попытка обратного вызова не удалась, то выполняется повторная попытка.

  • Настройте таймер задержки между запросами обратного вызова.

Дополнительные сведения см. в разделе CallbackFailed.

6 июня 2023 г

Настройка ANI для различных сценариев вызовов

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция для телекоммуникационных сетей, позволяющая пользователям телефонов идентифицировать набираемые контакты. Функция ANI предоставляет получателю телефонного вызова номер вызывающего абонента. Технология и метод, используемые для предоставления информации, зависят от поставщика услуг. Существуют сценарии, когда система отправляет получателю вызова ANI по умолчанию, что приводит к тому, что клиент разъединяет вызовы, поскольку номер не идентифицируется им. Эта функция поможет разработчику потока определить ANI в управлении потоком, который можно отправить провайдеру услуг. Эта функция разработана с учетом правового сценария, чтобы не отображать произвольные числа, не связанные с контакт-центром.

В рамках этой функции описываются следующие сценарии:

  • Входящий вызов

  • Исходящий вызов

  • Перевод вызова/консультации

  • Обратный вызов вежливости

  • Предварительный просмотр исходящей кампании

Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

6 июня 2023 г

Изменение номера или добавочного номера без выхода из рабочего стола

Благодаря новой функции настроек профиля в Agent Desktop операторы смогут легко выбирать и персонализировать предпочитаемый номер набора или добавочный номер, а также переключаться между группами без необходимости выхода из группы и повторного входа. Этот отлаженную процедуру операторы смогут бесшовно обрабатывать телефонные или командные изменения без каких-либо сбоев в рабочем процессе.

23 мая 2023 г

Расширение возможностей сервисов обработки данных о путешествиях пользователей


 

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования. Чтобы включить эту функцию в ограниченной доступности, см. раздел "Путешествие - Начало работы".

Сервис передачи данных о путешествии клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествием пользователей нового поколения, предоставляющий организациям возможности перейти от «Данных» к инсайт-инсайтации и действовать. CJDS позволяет предприятиям захватывать пути клиентов по любым каналам/приложениям, определять понимание и принимать меры в режиме реального времени, чтобы обеспечить превосходный опыт клиентов.

С CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API-интерфейсам, которые сосредоточены на ключевых аспектах пути обслуживания клиентов.

  • Прослушивание: интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.

  • Идентификация: создайте динамический профиль пользователя, фиксирующий факторы склонности.

  • Анализ: примените различные методы агрегации ко всем собранным данным пользователей.

  • Действие: используйте данные/сведения в CJDS для динамического изменения потока в Webex Contact Center Flow Control и детальной персонализации обслуживания клиентов. Эти идеи видны командам, сталкивающимся с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop через виджет путешествия.

    Дополнительные сведения см. в разделе "Путешествие- API документации".

17 мая 2023 г

Упрощение потоков взамен старых сложных потоков цифровых каналов

Первоначальные потоки, предусмотренные для интеграции цифровых каналов с Webex контакт-центром, были несколько сложными. Упрощенные потоки заменяют старые потоки на новые и гораздо более простые конфигурации, которые помогают нашим партнерам и заказчикам сосредоточиться на развитии бизнес-логики.

Упрощение влечет за собой начало потока с обычным каналом конкретный узел входящих сообщений,Оценить узел для извлечения правильных полей, следуют Resolve Conversation узла, которые предоставляют чистые пути для добавления бизнес-логики для нового взаимодействия.

Старый сложный поток

Новый упрощенный поток

Старые сложные потоки, которые развернуты в настоящее время, будут продолжать работать некоторое время в устаревшем состоянии. Любому заказчику, который хочет развернуть новые потоки, необходимо добавить логику к старым общим потокам, чтобы ограничить их выполнение только старыми активами. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для цифровых каналов».

02 мая 2023 года

Рабочие процессы в исходящих точках ввода

Современные предприятия имеют активный аутрич для передачи информации, оказания поддержки клиентам и сокращения оттока клиентов. Многоканальные исходящие вызовы обеспечивают человеческий интерфейс для предприятий, что приводит к лучшему опыту работы с клиентами. Разработчики потока нуждаются в гибкости при проектировании и настройке исходящих коммуникаций.

Это улучшение поддерживает следующие функции:

  • Рабочие процессы как часть функциональных возможностей управления вызовами для исходящих точек входа.

  • Управление потоками как часть рабочего процесса для исходящих вызовов.

  • HTTP-запрос

  • Условие

  • Анализа

  • Установка переменной

  • Рабочие часы

  • Конечный поток

  • Всплывающее окно

  • Предварительный набор события

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора

25 Апрель 2023 г

Разъем MS Dynamics ONLINE — поддержка CIFv2

Это улучшение будет обновлено для поддержки полной совместимости с последним стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Благодаря дополнению функциональных возможностей многоцесового приложения Dynamics 365 операторы могут без сбоев во время навигации использовать рабочий стол, встроенный в пользовательский интерфейс инструмента ONLINE.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с Microsoft Dynamics 365.

18 Апрель 2023 г

Запрос на песочницу Contact Center

Песочница для разработчика Contact Center предоставляет доступ администраторов к лицензированной Webex организации с предварительно определенными ресурсами контакт-центра, которые позволяют разработчику-партнеру создавать и проверять возможности Webex платформы. Вы можете запросить песочницу, отправив сообщение электронной почты на адресwxccdevsupport@webex.com. Вы получите 2 номера Cisco PSTN, 1 администратора, 2 оператора, группы, очереди и пр.

Получив песочницу, переместите вызов на точку входа и посмотрите, как вызов отражается на Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Контакт-центр для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

18 Апрель 2023 г

Поддержка разработчиков на портале Webex контакт-центра для разработчиков

Вы являетесь партнером по созданию интеграции/решения для Webex контакт-центра? У вас есть вопросы или уточнение относительно ИНТЕРФЕЙСов Webex Contact Center API? Не обращайтесь дальше и отправьте свои вопросы в очередь поддержки разработчиков, укомплектованную экспертами Webex Контакт-центра. Откройте билет в Webex Контакт-центр разработчиков > поддержка.

11 Апрель 2023 г

Автоматическая поддержка шаблонов лицензий для Contact Center

Благодаря этому усовершенствованию пользователи могут настраивать шаблоны автоматических лицензий на уровне организации или группы для назначения лицензий контакт-центра пользователям в окне "Управляющий центр". Шаблоны автоматических лицензий поддерживают назначение стандартных и премиум лицензий. Дополнительные сведения об этой функции см. в разделе «Настройка автоматических назначений лицензий в control Hub»

11 Апрель 2023 г

Webex функцию голосовой связи Contact Center PSTN на платформе нового поколения

Благодаря этому усовершенствованию клиенты, которые покупают Webex контакт-центр PSTN по подписке на контакт-центр, могут подключиться к новой платформе следующего поколения. Опыт по онбордингу остается неизменным для клиентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».


 

Этот выпуск не поддерживает маршрутизацию вызовов на Webex Calling на основе сетевых конечных точек.

6 Апрель 2023 г

Снизить расходы с помощью улучшенного разъема ServiceNow

Это усовершенствование означает, что serviceNow Connector для Webex контакт-центра полностью соответствует требованиям API OpenХеркуар. В соединителе используются стандартные таблицы для хранения записей об активности, заменяя пользовательские таблицы, что приводит к сокращению расходов на лицензирование. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow.

31 марта 2023 г

Интеграция телефонии Microsoft Teams и Webex Contact Center

интеграция телефонии Webex Contact Center для групп Microsoft Teams сочетает в себе мощные возможности контакт-центра с телефонной системой Microsoft. Эта интеграция прокладывает путь к легкому взаимодействию операторов контакт-центра и предприятия.

Основные аспекты этой интеграции:

  • Разрешает маршрутизацию входящие вызовы на основе навыка из телефонной системы Microsoft операторам контакт-центра.

  • Поддерживает как Microsoft PSTN, так и сторонних поставщиков прямой маршрутизации.

  • Позволяет операторам непосредственно обрабатывать вызовы из интерфейса групп Microsoft Teams.

Дополнительные сведения см. в статье Группы по сервисам Майкрософт и Webex интеграции телефонии Contact Center.

31 марта 2023 г

Трассировка потока

Трассировка потоков позволяет разработчикам потоков узнавать пути выполнения потоков и легко устранять возникающие проблемы в консоли конструктора потоков. Эта функция также позволяет разработчикам потока просматривать пути потока для любого взаимодействия и получать подробную информацию об уровне активности, чтобы легко отладить потоки. Дополнительные сведения см. в разделе Трассировка потока.

30 марта 2023 г

Предпочтительный обратный вызов оператора

Благодаря этому усовершенствованию разработчики потока могут настроить обратный вызов как оператора, так и очереди на основе идентификатора оператора или идентификатора электронной почты. Для регистрации обратных вызовов действия необходимо использовать только после контакта в очереди или после выполнения операции "Очередь к оператору". Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов».

24 марта 2023 г

Частичный ответ в виртуальном операторе — голос

Функция частичного ответа адресует ключевой аспект пользовательского опыта, вовлекая пользователя во время вызова. Воспроизведение промежуточного сообщения, в то время как ответ на веб-трубку обрабатывается в фоновом режиме.

Для приложения ИИ (Dialogflow CX), требующего нескольких параметров, запрос на API или веб-трубку обычно получает правильный ответ дольше. При обработке запроса API конечный пользователь полностью молчат. Существует возможность, что конечный пользователь повесит трубку. Для предотвращения этого должен быть выдан промежуточный ответ с целью информирования конечного заказчика о том, что его запрос все еще находится в обработке.

Эта функция позволяет разработчику ИИ-бота построить статический ответ, который может быть передан конечному пользователю во время выполнения запроса. В операторе ботов CX статические сообщения могут быть настроены до 30 секунд. После получения окончательного API ответа поток может быть продолжен.


 

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

Дополнительные сведения см . в разделе «Поддерживаемая интеграция » в статье Virtual Agent-Voice (VAV) Webex Contact Center .

21 марта 2023 г

Поддержка подписок на основе предложений Flex 3.0

Это усовершенствование позволяет клиентам, которые подписываются на Webex контакт-центр с использованием нового предложения Flex 3, автоматически предоставляется доступ к базовым цифровым каналам (чату и электронной почте) по стандартной лицензии оператора.

Кроме того, пользователи, у которых выполняется обновление на Flex 3 из устаревших предложений Flex или CJP, также получают доступ к базовым цифровым каналам с помощью стандартной лицензии оператора. Дополнительные сведения см. в разделе «Общие параметры профилей пользователей » и «Мультимедийная настройка» в разделе «Настройки модулей».

7 марта 2023 г

Соединитель Zendesk ONLINE — автоматическое обновление полей МОДУЛЯ -;

Новое усовершенствование разъема Zendesk позволяет операторам быть более эффективными благодаря экономии времени при каждом взаимодействии. Он автоматически заполняет Webex данных, связанных с вызовами контакт-центра (переменных CAD), как локальных, так и глобальных, в поля билетов Zendesk. Вы можете настроить сопоставление переменных САПР и полей XML.

28 февраля 2023 года

Обновите арендаторов с помощью моста vPOP на классической платформе на платформу следующего поколения

Пользователи, использующие телефонию Voice POP Bridge на классической платформе, могут перейти на новую платформу следующего поколения. Для включения функции обновления в организации-заказчика обратитесь в Cisco Solution Assurance. Дополнительную информацию см. в разделе «Обновление платформы с классической на платформу следующего поколения».

26 февраля 2023 года

Поддержка региональных средств массовой информации распространяется на другие регионы

Webex Contact Center теперь распространяет поддержку региональных средств массовой информации на центры обработки данных в Лондоне, Франкфурте, Мумбаи и Сингапуре. Региональные медиаданные позволяют медиамедийным средствам массовой информации для заказчика и оператора (аудио- и SIP-сигналов) оставаться локальными по признаку географического региона независимо от того, где находится арендатор или домашнее местоположение контакт-центра Webex. Когда медиапотоки не выходят за границы региона, это сокращает задержку, повышает качество звука и обеспечивает уникальные регионализированные конфигурации для развертываний в нескольких странах.

Например, если арендатор контакт-центра Webex расположен в регионе США, вызовы США размещаются в США, европейские вызовы в Европе и азиатские вызовы в Азии. Только контрольная сигнализация отправляется из региона сми на бизнес-логику контакт-центра в США.

Региональные мультимедиа доступны заказчикам, использующим Webex контакт-центрам, для которых предусмотрена обработка мультимедиа на платформе нового поколения.

22 февраля 2023 года

Увеличение лимита контактов для адресной книги

С текущего значения в 150 до 6000 максимальное количество контактов в адресной книге увеличивается. Операторы могут выбирать и выполнять поиск контактов в обычном режиме в адресной книге на Agent Desktop.

21 февраля 2023 года

Голос виртуального оператора с помощью диалогового потока CX

Мы ввели функцию виртуального голоса оператора (VAV) для расширения возможностей самообслуживания в рамках IVR потока. Функция VAV обеспечивает голосовую речь и интегрируется с платформой Google Dialogflow.

В конструкторе потоков представлена голосовая активность виртуальных операторов. Это действие можно настроить для интеграции с ботом Dialogflow CX. Благодаря такой интеграции контакт-центр позволяет вызывающим абонентам использовать голосовые разговоры вместе с DTMF или сенсорными сигналами. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный голос оператора» (VAV) в статье Webex Contact Center .


 

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

21 февраля 2023 года

Пользовательские события в "Голосе виртуального оператора" с помощью диалогового потока CX

Будут представлены пользовательские события и функции пользовательской полезной нагрузки, чтобы обеспечить лучший опыт конечного пользователя и управление разговором при взаимодействии с ботом Виртуальных операторов — CX. Функция пользовательской полезной нагрузки помогает отправлять информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательского события помогает выбрать конкретное событие для инициирования в приложении CX с помощью клиентского API. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный голос оператора» (VAV) в статье Webex Contact Center .


 

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

13 февраля 2023 года

Обновление Webex Contact Center 1.0 vPOP на платформу нового поколения

Обновление контакт-центра Webex 1.0 по Webex позволяет использовать платформу следующего поколения на Webex Contact Center.

Обновление позволяет пользователям использовать параметр голосовой связи на основе vPOP для платформы следующего поколения. Другие варианты PSTN будут доступны на платформе следующего поколения в будущих релизах. Дополнительные сведения см. в разделе «Обновление с Webex контакт-центра 1.0 до Webex контакт-центра».

7 февраля 2023 года

Расширить возможности планирования с помощью рабочего времени

В рабочее время администраторы могут настраивать для организации рабочее и нерабочее время с учетом часового пояса. В нерабочее время включают в себя праздничные дни и нерабочие часы, в течение которых услуги контакт-центра будут недоступны. Благодаря этой функции разработчики потоков получают большую гибкость при определении единого рабочего процесса для каждой точки ввода для обработки как рабочего, так и нерабочего времени с помощью действия «Рабочее время». Дополнительную информацию см. в разделе «Рабочее время».

Мы рекомендуем новым клиентам использовать функцию «Рабочее время» для назначения потока на уровне начальной точки. Однако существующие заказчики могут продолжать использовать стратегию маршрутизации для подключения к точке входа в поток, пока она не будет выведена из эксплуатации.

31 января 2023 г

Настройка ANI (автоматическая идентификация номера) для Courtesy Callback

Эта функция позволяет заказчику получать обратный вызов, когда все операторы заняты. Администраторы или разработчики потока могут настроить ANI для линии вызова клиента для вежливого обратного вызова.

С помощью этого улучшения администраторы или разработчики потока могут выбрать статический номер ANI (из раскрывающегося списка доступных номеров точек входа) или переменную ANI (переменную, определяемую как допустимый E.164 номер, с допустимым сопоставлением номера точки входа и набора номера) в операции Courtesy Callback в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов».

25 января 2023 г

Оптимизируйте потоки с помощью путей обработки ошибок

Конструктор потока обеспечивает механизм настройки путей обработки ошибок для оптимизации потока. Эта функция позволяет выходить из ошибок для каждого действия, поэтому разработчик может обрабатывать сбои так, как нужно. Конструктор потока информирует разработчиков потока об ошибках в системе и действиях, которые произошли при настройке действий. Если в потоке возникают ошибки, не указанные в предварительно определенных ошибках, поток принимает путь, определенный в узле "Неопределенная ошибка" данного действия. Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, который принимает поток при возникновении не определенных системных ошибок во время выполнения потока. Более того, если для действия не задан путь обработки ошибок, поток использует путь по умолчанию, который указан в обработке событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

10 января 2023 г

Настраиваемый и адаптивный заголовок в Agent Desktop

С помощью этого улучшения администраторы могут настраивать порядок, положение и видимость виджетов и действий в заголовке Agent Desktop. Операторы лучше реагируют на заголовки при разных размерах экрана.

Дополнительную информацию см. в разделе AdvancedHeader.

21 декабря 2022 г

Усовершенствования разъема Salesforce ONLINE

Интеграция контакт-центра Webex с коннектором Salesforce SMTP обеспечивает следующие новые возможности:

  • Расширенный экранный pop и автоматическое население записей пользователей: эта функция позволяет динамически сопоставлять записи пользователя на основе данных, приписываемых вызывающему абоненту (CAD), полученных от конструктора потока Webex контакт-центра. Это усовершенствование позволяет в записях об активности и при создании новых регистров вводить сопоставления полей.

  • Многоканальная синхронизация состояний: соединитель синхронизирует многоканальное состояние Salesforce с состоянием присутствия рабочего места оператора Webex Contact Center. Благодаря усовершенствованию, эксклюзивные режимы каналов позволяют операторам обрабатывать один тип взаимодействия – многоканальный или голосовой канал Salesforce в контакт-центре Webex.

  • Виджет действий salesforce: соединитель поддерживает новый виджет Действий Salesforce для быстрого выполнения действий. Этот виджет появляется на рабочем столе при подключении оператора для голосового взаимодействия.

    Доступны следующие действия:

    • Просмотр/редактирование записи об активности

    • Связывание с записью активности

    • Создать регистр

    • Примечания в реальном случае

  • Динамический статус на панели задач (виджет программного телефона): на панели задач виджета в salesforce отображаются динамический статус состояния оператора и состояния перехода вызова для Webex Contact Center – доступные и бездействия состояния, включая коды простоя, и переходы состояний вызова, таких как входящий вызов, состояния "Подключенный" и "Разъединение". Таким образом операторы могут просматривать свой статус работы на панели задач, не открывая виджет Webex контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex контакт-центра с salesforce»

20 декабря 2022 г

Журнал изменений и подписка на изменения на портале разработчика

На портале разработчика для контакт-центра Webex теперь имеется API Changelog. Вы можете подписаться на RSS веб-канал, чтобы получить самую актуальную информацию о API релизах, обновлениях и изменениях, внесенных в API контрактах, понижении версии API и многое другое. Этот сервис доставляет обновления непосредственно из Webex групп обслуживания контакт-центра, которые обычно не включаются в примечания к выпуску.

20 декабря 2022 г

API-интерфейсы для Agent Desktop — интерфейсы для консультации для вызовов

Контакт-центр Webex предлагает дополнительный набор Agent Desktop API, которые позволяют партнерам и заказчикам настраивать свои собственные Agent Desktop и создавать действия с задачами. Следующие API-интерфейсы для консультации с вызовами:

  • Доступные операторы API для слепой передачи/консультации/конференции: поиск списка операторов, которых можно довести до консультации, конференции или перевода.

  • Передача консультации: оператор может инициировать задачу консультации с другим оператором и при необходимости переадресовать вызов.

  • Отклонение/завершение консультации: позволяет оператору отклонить запрос на консультационный вызов.

  • Принять запрос на консультацию: позволяет оператору принять запрос на консультационный вызов.

  • Консультации в конференции: позволяет оператору добавить уже имеющийся номер/номер набора к вызову с заказчиком, чтобы все три участника могли быть в конференции.

Дополнительные сведения см. в разделе Webex контакт-центре для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

13 декабря 2022 г

Автоматизируйте подготовку с помощью API-интерфейсов конфигурации администратора

Интересные вещи доступны в команде Webex Contact Center Developer Portal с интерфейсами конфигурации API. Теперь вы можете автоматизировать выделение ресурсов для пользователей и использовать ключевые функции контакт-центра.

Доступны следующие API-интерфейсы, связанные с администраторами:

  • Пользователи: обслуживание объектов пользователей для хранения базовой информации, связанной с пользователями, такой как имя, номер телефона, идентификатор электронной почты, местоположение и т. д.

  • Профиль пользователя: профиль пользователя — это расширение данных пользователя, в которые хранится такая информация, как подписки пользователей, заказы, награды, настройки и т.д.

  • Макет рабочего стола: создайте Webex макет рабочего стола Контакт-центра, чтобы упростить и отслеживать движущиеся части профиля администратора контакт-центра. При этом вы можете настроить его в соответствии со своими потребностями.

  • Глобальные переменные: эти переменные настраиваются и доступны во всех аспектах экосистемы контакт-центра.

  • Типы работ: установка и отслеживание рабочего состояния вызова, например, когда линия находится в режиме ожидания или завершена работа вызова. Это поможет вам оценить, когда линия будет готова принять следующий вызов.

  • Аудиофайлы: вы можете выгружать предварительно записанные аудио/музыкальные сообщения для использования в рамках потока. Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

13 декабря 2022 г

Улучшение Agent Desktop: подключение всплывающего окна для запроса на контакт

Всплывающее окно подключения используется, чтобы сообщить оператору о том, что в процессе назначения нового запроса на контакт. После всплывающего окна подключения поступает запрос входящего контакта для оператора на принятие меры до изменения состояния. Оператор не может выйти из него, когда на Agent Desktop появляется всплывающее окно с подключением.

Дополнительные сведения см. в разделах «Всплывай» и «Ответ на вызов».

01 декабря 2022

Поддержка объектов XML в качестве переменных в управлении потоками

Разработчики потока могут создавать пользовательские переменные типа "АДРЕС" и использовать их в различных действиях, например, "HTTP Запрос", "Синтаксический анализ" и "Задать переменные". Например, в действиях по запросам и синтаксическому анализу HTTP можно извлечь данные с помощью выражения путевого фильтра XML и сохранить его в переменной CUBE.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных в конструкторе потока"

24 ноября 2022 г

Новые выходные переменные при активности queueToAgent

Действие QueueToAgent направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. К операции QueueToAgent добавляются следующие выходные переменные:

  • Статистика оператора

  • Код оператора

Настраивая это действие, конструкторы потоков могут получить сведения о следующих состояниях в выходных переменных Agentstate и AgentIdleCode соответственно:

  • Состояние оператора: режим ожидания и доступ

  • AgentIdleCode: Совещание, обед, кофе, перерыв и т. д.

Это позволяет конструкторам потоков ставить контакт в очередь к тому же оператору на основе кодов, заданных на портале управления. Для кодов режима ожидания, таких как обед или совещание, конструкторы потока смогут направлять вызов очереди или другому оператору. Дополнительные сведения см. в разделе "Очередь к оператору"

22 ноября 2022 г

Консультации для набора номера, сопоставленного с точкой входа


 

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения функции в ограниченной доступности обратитесь к своему партнеру или диспетчеру customer Success Manager или в службу поддержки Cisco.

Эта функция позволяет оператору инициировать вызов консультации с другим оператором в другом отделе через начальную точку. Оператор может выбрать точку входа, сопоставленную с номером набора, в раскрывающемся списке «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультацию». В связи с этим усовершенствованием опция «Очередь» в диалоговом окне «Запрос на передачу » содержит только очереди; в поле «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультации» перечислены все точки ввода и номера адресной книги.

Когда вызов от консультации поступает в точку входа, управление потоками управляет этим сеансом вызова консультации, как и новым вызовом. Кроме того, управление потоками может назначать новые навыки, воспроизводить IVR музыку и проверять рабочее время для размещения вызова на консультации в нужной очереди.

08 Ноября 2022

Agent Desktop API предложение

Контакт-центр Webex предлагает набор Agent Desktop API, которые позволяют партнерам и заказчикам настраивать свои собственные Agent Desktop с нашим текущим портфелем.

Интерфейсы API для настольного компьютера:

  • Вход оператора: подписывает оператора на его рабочем столе и предотвращает повторный вход, если уже существует активный сеанс.

  • Выход оператора: выходит из рабочего места оператора, и его можно вызывать только после успешного установления сеанса WebSocket Secure (WSS).

  • Изменение состояния оператора: оператор может установить статус, указывающий на его доступность ("Доступен", "Свободен", "Занят" и т. д.)

  • Перезагрузка: позволяет оператору получать все контакты, назначенные конкретному оператору и состоянию.

API-интерфейсы задач или управления вызовами:

  • Получение задачи: извлекает открытые и закрытые задачи управления вызовами оператора.

  • Создать задачу: создание успешной задачи.

  • Принять задачу: позволяет оператору принимать входящий или исходящий запросы.

  • Задача завершения: завершает текущий входящий или исходящий запрос.

  • Задача удержания: постановка задачи на удержание, когда оператор выполняет консультации.

  • Отклонение задачи: отклонение задачи, в результате чего статус оператора будет доступен.

  • Передача задачи: передача задачи или чата другому оператору.

  • Возобновление задачи: возобновление задачи, поставленной на удержание.

Запись вызова:

  • Запись вызова при паузе: приостанавливает запись вызова, чтобы оператор не записал личную идентифицируемую информацию (PII) пользователя.

  • Возобновление записи вызова: возобновляет запись вызова, как только оператор снова готов к записи.

Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

03 ноября 2022

Защищенные переменные в управлении потоками

Как разработчик потока вы можете пометить пользовательские переменные потока как защищенные, чтобы предотвратить регистрацию персонально идентифицируемой информации (PII). Эти защищенные переменные можно также настроить как доступные для просмотра или редактирования операторов, чтобы управлять представлением этих переменных на Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Защищенные переменные.

03 ноября 2022

Поддержка региональных мультимедиа через голосовую платформу RTMS

Контакт-центр Webex поддерживает доступность региональных медиа с помощью RTMS. Эта функция позволяет средствам массовой информации (аудио- и SIP-сигнализации) оставаться локальными в географическом регионе независимо от того, где находится арендатор контакт-центра Webex или его домашнее местоположение. Сохранение локальной среды передачи в регионе снижает задержку, улучшает качество аудио и обеспечивает уникальные региональные конфигурации мультимедиа для многонациональных развертываний. Например, арендатор контакт-центра Webex определяется как регион дома в США. Когда входящий вызов поступает в не домашний регион, такой как Сидней, Австралия, медиа-сервисы остаются местными в Сиднее, австралия, с только контроль приложений сигнализации обратно в СОЕДИНЕННЫх Штатах родной регион. Эта функция доступна для поддерживаемых регионов RTMS, таких как США и Сидней, с другими регионами, которые будут подключены к сети в конце 2022 года.

Дополнительную информацию см. в разделе «Сопоставление точки входа».

03 ноября 2022

В Японии запущен Webex Contact Center

услуги контакт-центра Webex теперь доступны в новом японском центре обработки данных. В процессе посажей на борту заказчики могут выбрать страну выполнения операции, соответствующую японскому центру обработки данных, и выделить арендатора в японском центре обработки данных. Этот центр обработки данных предоставляет доступ к специализированным VPOP из Японии и приносит пользу пользователям APJC, которые нуждаются в услугах голосовых мультимедиа в этом регионе. Дополнительные сведения см. в разделах "Мастер настройки служб и местоположение данных" в Webex Contact Center .

31 октября 2022 г

Привлечение партнера в качестве клиента

Теперь партнеры могут подключить клиента Webex контакт-центра к своей собственной организации, выбрав параметр "Я пользователь " в Мастере настройки порядка в окне "Control Hub".

При подготовке клиента для своей собственной организации с помощью управляющего центра партнеры должны иметь в виду следующие ограничения

  • Если выбранная страна операции соответствует центрам обработки данных в США, Великобритании, Германии, Австралии или Японии, то партнер должен привнося клиенту на платформу по умолчанию. Партнер не должен выбирать платформу исключений. Дополнительные сведения о центрах обработки данных Webex контакт-центра см. в статье «Локальность данных в Cisco Webex Contact Center.

  • Если выбранная страна операции соответствует центру обработки данных в Канаде, то у партнера не должно быть никаких существующих заказчиков, выделенных в этом центре обработки данных. Партнер должен сначала выделить арендатора для собственного использования, а затем приступить к присоединению к клиентам. Не используйте эту функцию, если у партнера уже есть заказчики-арендаторы.

28 октября 2022

Новые и переосмысленые иллюстрации в Agent Desktop

В Agent Desktop отображаются расширенные контекстные иллюстрации, совпадающие с Webex набором продуктов. В результате этих изменений на целевой странице отображается новая иллюстрация по умолчанию.

27 октября 2022

Улучшение предупреждения о пороговых значениях

Благодаря этому усовершенствованию предупреждения по электронной почте, генерируемые о нарушениях пороговых значений, теперь включают обновленную отметку времени и часовой пояс клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Оповещения о пороговых значениях » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 октября 2022

Переменные, поддерживаемые цифровыми каналами

Webex Contact Center поддерживает использование глобальных и пользовательских переменных потока (локальных переменных) при создании потоков для цифровых каналов. Глобальные переменные определяются на портале управления. Разработчики потока могут использовать эти переменные в потоках, чтобы задавать и передавать значения в контексте взаимодействий, обработанных в контакт-центре. Если эти переменные помечены как видимые и редактируемые операторы, эта функция позволяет операторам просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем. Кроме того, глобальные переменные можно пометить как доступные для отчета, благодаря чему в анализаторе анализатора доступны значения для пользовательских отчетов. Все переменные, заданные в основном потоке, такие как глобальные и локальные переменные, также доступны для доступа в общих потоках.

Дополнительные сведения см. в разделе «Переменная поддержки цифровых каналов».

4 октября 2022 г

Agent Desktop улучшение — задайте любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы

Новое свойство —DefaultLandingPage добавляется в файл макета рабочего стола ИБЮП. Это свойство позволяет администратору устанавливать любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы при входе оператора. Администратор может настроить целевую страницу на глобальном уровне или уровне группы с помощью макета рабочего стола.

Дополнительные сведения см. в разделе "Навигация (пользовательские страницы").

29 сентября 2022

Постоянно удалите объекты в контакт-центре Webex контакт-центра

Webex административные конфигурации Contact Center теперь можно удалять безвозвратно. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, можно периодически удалять неактивные объекты, используя функцию автоматической очистки на уровне клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

28 Сентября 2022

Защита от перенапряжений: максимальное количество одновременных цифровых контактов для арендатора

Эта функция определяет максимальное число цифровых контактов, которые могут быть активными у клиента-клиента. Это значение обозначает максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта. Когда арендатор достигает порогового значения, он отклоняет все новые цифровые контакты до отключения существующих цифровых контактов, чтобы свести число одновременных цифровых контактов ниже порогового значения. Одновременно к цифровым контактам в контакт-центре относятся чат, электронная почта, SMS и социальные каналы.


 

Эта функция применима для пользователей, использующих Webex Connect.

Значение максимального порога одновременных цифровых контактов установлено на 30 % выше, чем для одновременных цифровых контактов:

Максимальный порог одновременного цифрового контакта = Права на одновременный цифровой контакт * 1,3

Значение одновременных прав на цифровые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные цифровые контакты = (число установленных стандартных лицензий операторов + число установленных премиальных лицензий операторов) x 2 x 15

 

Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

100 x 15

Клиенты могут обратиться на поддержку для настройки максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора. Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта не может превышать 160 000.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры одновременных цифровых контактов» Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

Отчет по защите от перенапряжений доступен в разделе "Анализатор". Для получения дополнительной информации см . статистические данные по защите от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 Сентября 2022

Настройка переменных, отображаемых на всплывающем переключение и на панели управления взаимодействием

Конструктор потока позволяет разработчикам потоков выбирать системные, глобальные и локальные переменные, которые необходимо отобразить во всплывающем запросе на голосовой вызов и на панели управления взаимодействием.

Если переменные помечаются как видимые на Agent Desktop, конструктор потоков может:

  • Выберите переменные для отображения на панели всплывающих окон и управления взаимодействием.

  • Расположите выбранные переменные в порядке их отображения.

  • Настройте метку, связанную с переменной при ее появлении в Agent Desktop.

Всплывающие переменные предоставляют краткую информацию о входящем вызове, а информация помогает операторам узнавать больше о клиентах, прежде чем взаимодействовать с ними. При приеме голосового вызова настроенные переменные отображаются на панели "Управление взаимодействием". Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

28 Сентября 2022

Расширенная информация о очереди и группах распределения вызовов для эскалации

Webex Contact Center теперь поддерживает следующие новые действия по управлению потоками:

  • Расширенная информация о очереди: это действие отображает количество операторов в реальном времени в состоянии "Доступен" , а также количество зарегистрированных операторов для выполнения определенного набора навыковых требований. Основываясь на количестве операторов для обработки контактов, разработчики потока могут использовать это действие для принятия решения о последовательности потока и управления ими.

  • Группа распределения вызовов «Эскалация вызовов»: это действие позволяет разработчикам потока перерасти контакт в очереди в следующую или последнюю группу распределения вызовов. Это обеспечивает разработчику потока большую гибкость и контроль над контактами, которые позволяют управлять контактами, запаркованными в очереди, а также сокращают время ожидания контактов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

14 Сентября 2022

улучшение Agent Desktop — вход с кодом страны

Операторы могут выполнять вход в Agent Desktop в зависимости от их географического местоположения. Они могут выполнять следующие операции:

  • Выберите код страны из раскрывающегося списка и введите номер набора в диалоговом окне " Учетные данные станции".

  • Сохраните настройки учетных данных станции для входа в будущем.

Дополнительные сведения см . в разделе "Вход в Agent Desktop затрат" в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

9 Сентября 2022

Голосовая платформа службы мультимедиа в реальном времени (RTMS)

Webex Contact Center представляет расширенную платформу обработки мультимедиа Real Time Media Service (RTMS) в качестве основного механизма медиа-сервисов для Webex Contact Center. Первый этап глобального развертывании RTMS включает в себя поддержку вариантов подключения PSTN через голосовую сеть PSTN на основе голосовой pop. Это позволяет заказчикам использовать предоставленную партнером PSTN (поставщики услуг) или расширить услуги PSTN, такие как Bring your Own PSTN (ByoPSTN), из развертывания их АТС для контакт-центра.

Поддержка дополнительных соединений, таких как Webex Calling подписки на основе подписки (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN, будет добавлена позже. При подключении к работе с клиентами оценивается соответствие требованиям, а во время подключения партнеры выбирают RTMS в центре управления партнерами.

Дополнительные сведения см. в статьях "Настройка голосового канала для Webex контакт-центра " и в разделах "Мастер настройки служб" в статье "Начало работы с Webex Contact Center ".

10 августа 2022

Изменение веб-сайта оператора

С помощью этого улучшения можно изменить назначенный оператору веб-сайт. Необходимо соответствующим образом изменять значения групп и мультимедийного профиля. Cisco рекомендует обновлять сайты операторов в рамках запланированного окна технического обслуживания, а также создавать новые сеансы Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение раздела "Пользователь " в главе "Выделение ресурсов" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

5 августа 2022 г

Усовершенствования конструктора потока

  • Разработчики могут включить или отключить автоматическое переключение потока с помощью кнопки автоматического переключения «Поток :Поток». Если эта функция включена, Flow Designer каждые три секунды автоматически сохраняет изменения, внесенные в поток. Для получения дополнительной информации см. раздел «Включение/выключение функции автосохранений».

  • Возврат потока к предыдущей версии: Конструктор потока позволяет разработчикам потока вернуться к своей ранее опубликованной версии. Он открывает поток в режиме редактирования, где можно внести необходимые изменения и снова опубликовать поток с новой версией. Дополнительные сведения см. в разделе «Возврат потока»

  • Функция export and Import of Flow Designer позволяет разработчикам потока экспортировать или импортировать сценарии управления потоками для одного или разных арендаторов. Эта функция позволяет разработчикам потоков воспроизводить сценарии потоков с большей легкостью, чем создавать потоки. Вы можете перейти на вкладку «Стратегия маршрутизации >Flows » на портале управления, где можно открыть функцию «Экспорт и импорт потоков». Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки экспорта и импорта ».

  • Возможность копирования и вставки действий в приложение Flow: Flow Designer позволяет разработчикам потока копировать и вставить существующие действия в разных местах потока без выбора каждый раз на панели «Действия». Это позволяет сэкономить время и усилия на выбор и настройку одного и того же действия несколько раз. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

28 июля 2022

Задержка по неактивности рабочего стола

Эта функция позволяет администраторам указывать время задержки бездействия для приложения Desktop. Это помогает не дать операторам и супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокировать ресурсы контакт-центра. Задержка уровня клиента может быть задана на портале управления> Organization >Settings . Кроме того, администраторы могут также установить задержки уровня профиля оператора, которые переопределяют параметры уровня клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию .

Если оператор неактивен на Agent Desktop в течение определенного времени, для этого отображается диалоговое окно « Длительная неактивность ». Диалоговое окно с таймером обратного отсчета появляется за минуту до заданного тайм-аута. Если вы не щелкнули кнопку «Оставаться в входе» до того, как таймер истекает, Agent Desktop выйдите из системы. Дополнительные сведения см. в разделе «Задержка неактивности» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 июля 2022

Настраиваемая задержка RONA для каждого канала

Администраторы теперь могут настраивать задержку Redirection on No Answer уровня клиента (RONA) для каждого канала. Эти значения можно настроить на странице " Концентратор управления > Контакт-центр > Settings > Desktop .

Поддерживаемые типы каналов:

  • Телефония

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Социальные

Сведения о настройке значений тайм-аута RONA см. в статье «Параметры рабочего стола для Webex Contact Center».

25 июля 2022

Настройка часового пояса Webex контакт-центра

Эта функция позволяет пользователю выбрать часовой пояс арендатора контакт-центра при подготовке подписки или пробной версии с помощью Мастера настройки первого времени. Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Webex Contact Center".

25 июля 2022

Улучшение макета рабочего стола

Благодаря этому усовершенствованию новые функции, доступные для макета рабочего стола, автоматически доступны пользователям, используюющим неизмененную схему макета рабочего стола. Для применения новых функций к группам по использованию немодифицированных макетов действий администратора не требуется. Функции на основе новых макетов доступны, когда пользователь обновляет сеанс Desktop или выполняет вход в рабочий стол.


 

Для групп, использующих пользовательские макеты рабочего стола, администраторы должны периодически обновлять определение макета, чтобы включить в него новые функции. При просмотре немодифицированного макета администраторами или группой по сервисам, использующей немодифицированный макет, отображается сообщение о том, что новые функции рабочего стола применяются автоматически.

Дополнительные сведения см. в разделе «Схема рабочего стола» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

21 июля 2022

Agent Desktop улучшение — добавьте иллюстрацию к странице задач

Новое задание свойствPageIllustration отображается в файле макета рабочего стола, в формате 2012. Новое свойство позволяет администратору настраивать иллюстрацию пустой страницы задач в зависимости от организационных предпочтений и выравнивания бренда. Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. Дополнительные сведения см. в разделе taskPageIllustration.

18 июля 2022

WhatsApp для поддержки входящих клиентов:

Webex Contact Center объединяет WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Канал WhatsApp позволяет конечным потребителям обращаться к предприятиям в качестве дополнительного канала выбора. Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка канала WhatsApp» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Благодаря интеграции с WhatsApp операторы могут отвечать контактам WhatsApp с помощью контакт-центра Webex Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами WhatsApp» в руководстве по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 июля 2022

улучшения Agent Desktop

  • Улучшение интерфейса пользователя — метка Занято: когда оператор находится в состоянии "Доступен" и принимает активный запрос, то в состоянии "Доступность оператора" отображается интуитивная метка " Занято". Метка " Занято " появляется на Agent Desktop, когда оператор принял задачу и связал его с заказчиком. При отображении метки "Занято" оператор может продолжать получать активные запросы по другим каналам в зависимости от емкости каналов. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояния доступности оператора».

  • Возможность операторов оставлять отзывы о работе с рабочим столом: мы продолжаем стремительно развивать Agent Desktop на основе отзывов пользователей. Чтобы операторам было легче предоставлять данные, помогающие улучшить качество работы с рабочим столом, мы предоставляем возможность обратной связи в рамках Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе панель навигации.

13 июля 2022

Маршрутизация на основе операторов

Маршрутизация на основе операторов позволяет назначить специального оператора или руководителя отношений своим контактам. Используйте маршрутизацию на основе операторов для маршрутизации, очереди или парковки своих контактов непосредственно предпочитаемым операторам.

Есть ли у вас контакты, которые часто звонит в контакт-центр? При поступлении вызова этого контакта можно назначить последнего оператора, взаимодействующего с контактом.

Выполнение операции от очереди к оператору в потоке обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Адрес электронной почты или идентификатор оператора в его работе с очередью к оператору позволяет переадресовывать контакты предпочитаемым операторам.

Это улучшение позволяет сократить время, затрачивается на выполнение вызовов, а также улучшить общий опыт работы с клиентами. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация на основе операторов»

13 июля 2022

Обновление навыков оператора в реальном времени

При обновлении навыкового профиля операторов или при добавлении навыков в профиль операторов это значение обновляется в режиме реального времени без необходимости выхода оператора из системы или повторного входа, чтобы увидеть обновления. Дополнительные сведения см. в разделе Группы по сервисам.

7 июля 2022 г

Поддержка Windows 11 в контакт-центре Webex

Webex Contact Center поддерживает операционную систему Microsoft Windows 11 для концентратора управления, портала управления, конструктора потока, рабочего стола и анализатора.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

21 Июнь 2022

улучшение Agent Desktop — сообщения о ошибках при сбое исходящих вызовов

При сбое исходящих вызовов на Agent Desktop отображаются новые сообщения об ошибках по следующим причинам:

  • Номер выходного набора, набранный оператором, не подключается к заказчику. Например, проблемы с подключением к вызову.

  • Оператор отклоняет исходящий вызов. Например, если оператор занят при другом взаимодействии.

  • Пользователь отключает входящий вызов. Например, пользователь отменяет входящий вызов.

  • Пользователь не отвечает на входящий вызов. Например, вызов выполняется, но клиент не отвечает на вызов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов»

16 Июнь 2022

Усовершенствования веб-обратной связи

Вы хотите, чтобы вызывающие абоненты отправлять запросы на обратный вызов из каких-либо внешних источников, таких как веб-сайт, чат или мобильное приложение? У нас есть API веб-вызовов.

После отправки запроса он отправляется в систему Webex Contact Center. Webex Contact Center получает запрос на обратный вызов и инициирует вызов запросу на исходящей точке входа, которая используется только для обратных вызовов.

Для отправки запроса на обратный вызов партнеры или заказчики должны создавать и поддерживать интерфейс пользователя и интерфейс пользователя. В этом выпуске отсутствуют возможность отмены запросов на обратный вызов, навыковой маршрутизации, планирования и механизма повторных попыток.

Отчет о обратном вызове в анализаторе анализатора содержит веб-отчет о обратном вызове со следующими полями:

  • Тип обратного вызова: может быть «Courtesy» или «Интернет».

  • Источник обратного вызова: источником обратного вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение.

Новый обратный вызов отображается в Agent Desktop Значок.

Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

26 Мая 2022

Динамические запросы для IVR

Flow Designer поддерживает один поток IVR для обработки взаимодействий на нескольких языках в зависимости от выбора языка пользователя. Разработчики Flow могут настраивать переменную голосовых подсказок в различных IVR действиях, таких как воспроизведение музыки, воспроизведение сообщений, меню и сбор цифр. Эта переменная выбирает звуковые запросы для динамического воспроизведения на языке, выбранном пользователем во время взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в разделе «Действия в обработке вызовов » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

18 Мая 2022

Ограничения системы в Webex Contact Center

Ограничения конфигурации для контакт-центра Webex теперь документируются и опубликованы. Дополнительные сведения см. в разделе Ограничения системы Webex контакт-центра в главе "Начало работы" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

9 мая 2022

Изменения в лицензировании администраторов

Назначение администратору премиальной лицензии оператора становится необязательным. Для администраторов, не имеющих доступа к каким-либо функциям операторов или супервизорных функций, стоимость лицензий не предусмотрена. У таких администраторов нет доступа к следующим модулям на портале управления:

  • Agent Desktop

  • Отчеты и анализ

  • Контроль вызовов

  • Управление записями

  • Данные о состоянии оператора в реальном времени

Дополнительные сведения об изменениях лицензирования администраторов см. в документации контакт-центра Webex.

21 апрель 2022

Улучшения Agent Desktop

  • Удалены фоновые иллюстрации на целевой странице: Целевой странице к настоящему времени некоторые иллюстрации по умолчанию отображались в качестве фона, когда оператор выполнил вход в Agent Desktop. Эти иллюстрации по умолчанию удаляются, и операторы теперь видят целевую страницу без иллюстраций.

  • Чтобы изменить порядок вкладок, на панели «Информация о дополнительных устройствах: операторы» можно перетащить вкладки на панели «Вспомогательная информация». Эта функция применима для следующих компонентов:

    • Вкладки, отображаемые на панели «Дополнительная информация».

    • Дополнительные вкладки на панели «Вспомогательная информация». Оператор может щелкнуть раскрывающийся список "Другие вкладки ", а затем выбрать нужную вкладку.

    Порядок вкладок сохраняется даже после того, как оператор удаляется с панели "Дополнительная информация", перезагружает браузер, очищает кэш браузера или выходит из Agent Desktop и снова входит в систему.

    Чтобы сбросить вкладки в порядке по умолчанию, операторы могут щелкнуть " Другие действия " () и выберите параметр « Сброс порядка вкладок».

    Дополнительные сведения см . в разделе «Панель дополнительной информации» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

    Для использования этой функции в файле макета рабочего стола :) в формате 2000 00 000 м. должен содержаться следующие новые свойства:

    • Перетаскивание вкладок: администраторы должны задать для свойства draggable значение true. Кроме того, для свойства comp-unique-id задайте уникальное значение для идентификации компонента.

    • Сброс порядка вкладок: администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента agentx-wc-more-actions-виджет.

    Дополнительные сведения см . в разделе «Панель дополнительной информации» Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

12 Апрель 2022

Стандартные переходные отчеты

Девять новых стандартных переходных отчетов с поддержкой только голосовой связи доступны в контакт-центре Webex. Эти отчеты имеют тот же вид и чувство, что и Cisco Unified Contact Center Express отчетов (CCX).

Дополнительные сведения см. в разделе «Отчеты о переходе», которые приведены в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 Апрель 2022

Новые цифровые каналы выпущены при полной общей доступности

Новые цифровые каналы теперь выпускаются с полной общей доступностью.

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в контакт-центре Webex в США, Великобритании, ANZ и ЕС. Клиенты могут работать с партнерами и менеджерами по работе с клиентами, чтобы планировать внедрение своей организации и использовать новые цифровые каналы.

При использовании этих каналов пользователи могут использовать следующие усовершенствования:

  • Flow Builder: это улучшение позволяет заказчикам создавать мощную самопомощи. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

  • Экранное всплывающее окно — это окно, которое автономно появляется на рабочем месте оператора, когда оператор выполняет определенные действия, например, принять запрос на контакт или ответить на запрос контакта от заказчика. Экранные всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о клиенте и продолжить разговор.

  • Автоматизированные сообщения взаимодействия с помощью Flow или Bot позволяют заказчикам создавать QnA или задачи-бота и интегрировать его с помощью Flow.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Дополнительные услуги: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий SMS кода, SMS с длинным кодом, бесплатная SMS и использование бота.

Дополнительные сведения см. в разделе «Новые цифровые каналы » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.


 

Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Дополнительные сведения см. в статье Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 по Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022

Автоответчик

Автоматический ответ позволяет автоматически отвечать на вызовы на поддерживаемом Webex устройстве оператора, основанном на вызовах (Webex Calling приложением или телефоном MPP). При автоматическом ответе на вызов оператор слышит тональный сигнал.

Для работы этой функции требуется подписка на Webex Calling.

Автоматический ответ применяется к вызовам, поступающим или инициированным оператором на Agent Desktop. Получаемые операторами вызовы, не управляемые контакт-центром Webex, звучат как обычно, например от оператора к оператору.

Администраторы используют вкладку "Профиль оператора" в модуле подготовки на портале управления для установки для поля "Автоответ " значение "Да". Дополнительные сведения см . в разделе «Профиль оператора» в главе «Выделение ресурсов» Руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022

Переключение параметра телефонии

По запросу пользователи могут открыть рабочий процесс на основе мастера для автоматического переключения поставщика услуг телефонии. Это позволяет заказчикам переключаться между вариантами «Мост VPOP», «Cisco Bundled PSTN» или «Webex Calling» (CCP/Локальный шлюз). Переключение поставщика услуг телефонии клиентам производится при плановом простое.

Дополнительные сведения см. в статье «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».

16 март 2022

Улучшение качества работы с пользователем в Мастере настройки сервисов

Теперь улучшено значение мастера настройки сервисов. Настройка службы Contact Center соответствует новому интерфейсу пользователя. Параметры конфигурации не изменяются, и они остаются теми же, что и раньше.

Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

03 март 2022

Удобное обновление платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) или CC-One (R9) в Webex Contact Center Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам использовать платформу Cisco (R10) или CC-One (R9) для обновления до Webex Contact Center. Клиентам, которые подают заявки на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей области миграции. Эта рабочая область предоставляет следующие ключевые возможности:

  • Конфигурация клиента: пользователи могут извлечь данные административной конфигурации из устаревшего клиента и преобразовать их в формат, который можно использовать для быстрого создания таких же конфигураций в Webex контакт-центре.

  • После полного перехода пользователей на Webex контакт-центра и снятия с эксплуатации устаревших арендаторов заказчики могут выполнять запросы к данным анализаторов, созданным на устаревшей платформе.

  • Записи вызовов. После того, как заказчики полностью перекочевали на Webex контакт-центр и их устаревших арендаторов были выведены из эксплуатации, пользователи могут выполнять запросы и загружать записи вызовов, созданные на устаревшей платформе.

Дополнительные сведения см. в статье «Миграция выпусков Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) на Cisco Webex Contact Center.

Массовые операции для Webex Contact Center

Массовые операции позволяют партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для создания в массовом режиме административных конфигураций для Webex Contact Center. Эта функция помогает автоматизировать подключение новых пользователей и позволяет существующим легко выполнять крупномасштабные обновления конфигурации их арендаторам.

Дополнительные сведения см. в статье "Пакетные операции в Webex Contact Center".

15 февраля 2022 года

Защита от превышения: максимальное число одновременных голосовых сеансов арендаторов

Эта функция определяет максимальное число вызовов арендатора клиента, которые могут быть активны. Это значение называется Максимальным порогом одновременного голосового контакта, и его можно открыть на вкладке "Параметры " на портале управления. После достижения порогового значения все новые вызовы отклоняются до их отключения, чтобы сохранить количество одновременных вызовов ниже порогового значения. Одновременные вызовы в контакт-центре включают входящие и исходящие вызовы (исходящие вызовы, сделанные операторами, исходящие вызовы кампании и обратные вызовы).

Значение максимального порога одновременного голосового контакта установлено на 30 % больше, чем для одновременных голосовых контактов:

Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта = Права на одновременные голосовые контакты * 1,3

Значение прав на одновременные голосовые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные голосовые контакты = [(((Число принятых стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) * 3) + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

 

Для подписки с нулевыми обязательствами значение прав на одновременные голосовые контакты равно:

Права на одновременные голосовые контакты = [100 + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

Для уменьшения или увеличения максимального порогового значения одновременных голосовых контактов пользователи могут направлять запрос на поддержку. Максимальное допустимое значение для одновременного голосового контакта равно 13 000. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры одновременного голосового контакта» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В разделе "Анализатор" введен отчет по защите от перенапряжений. Дополнительные сведения см. в разделе статистики защиты от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Повышение маршрутизации на основе навыков

В разделе «Маршрутизация на основе навыков» (Skills-based Routing) введен новый метод выбора контакта — «Выбор контакта на основе навыков» (Skills-Based Routing, SBR). Пользователи могут выбрать контакты одним из следующих способов : "Выбор контакта на основе навыков" или "Первое в", "Первый выход" (FIFO). При выборе контакта на основе навыков SBR периодически фильтрует контакты в очереди в соответствии с умениями оператора в последовательности— (1) приоритет контакта и (2) отметка времени (от самых старых к новым).

Контакты, отправляемые в очереди SBR, паркуются до появления соответствующего оператора. При доступности оператора сопоставление контакта между запаркованными контактами подключается к оператору в приоритете независимо от его положения в очереди. Таким образом, метод выбора контакта на основе навыков сокращает время ожидания запаркованных контактов и повышает производительность операторов.

По умолчанию для пользователей включен выбор контакта на основе навыков. Чтобы включить выбор контактов на основе FIFO, заказчики должны обратиться в службу поддержки Cisco. Дополнительные сведения см. в разделе "Выбор контакта на основе навыков" в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

11 февраля 2022 года

Улучшение Agent Desktop — изменение порядка значков в горизонтальном заголовке

В файл МАКЕТа рабочего стола ДОБАВЛЯЕТся новый заголовок свойстваActions . Это свойство позволяет администратору изменять порядок значков по умолчанию в горизонтальном заголовке Agent Desktop — (1) Webex), (2) (Outdial) и (3) значки (Центр уведомлений).

заголовкиАкций: ["webex", "outdial", "уведомление",],

Значение свойства headerActions учитывает регистр.


 

Для удаления значков заголовков и связанных с ними функций из Agent Desktop администратор должен удалить значения свойств.

Дополнительные сведения см . в разделе HeaderActions (Заголовки ) в главе «Выделение ресурсов» руководства по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Параметры формата даты для поля интервала в отчетах анализаторов

По умолчанию в поле Интервал в отчетах анализатора используется формат даты, заданный по умолчанию: мм/дд/гггг . Новое усовершенствование позволяет пользователям выбирать для поля "Интервал " различные форматы дат, аналогичные другим полям отчетов.

Ранее формат даты можно было настроить только для переменных профиля.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата даты поля интервала » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февраля 2022

Обработка недопустимых DTMF ввода в IVR послесовой опросов

контакт-центр Webex может обрабатывать сценарии, когда имеется недопустимый или нет DTMF (двухтональные многочастотные) ответы пользователей во время IVR опросов после вызова. Разработчики потока могут настроить параметр «Тайм-аут » в разделе «Дополнительные параметры » действия «Обратная связь» в конструкторе потока, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах), в течение которой система ожидает DTMF ввода от пользователей. Кроме того, администраторы могут настроить следующие IVR параметры для Webex контакт-центра на вкладке "Параметры под вопросом под вопросом" , принятой после вызова, в Webex Experience Management:

  • "Максимальное количество недопустимых входов и тайм-аут: администраторы могут выбрать значение в раскрывающемся списке "Максимальное недопустимое количество входов и разрешено тайм-аут", чтобы задать максимальное количество раз, в течение которого система допускает недопустимые ответы пользователей на ввод или отсутствие ввода.

  • Аудиофайлы для сообщений уведомлений: Администраторы могут выгружать аудиофайлы для воспроизведения сообщений уведомления для недопустимого ввода , DTMF тайм-аутом и максимальное число превышений повторных попыток соответственно.

Если клиент вводит недопустимый ввод или не вводит никакие входные данные в вопрос опроса в течение установленного периода времени, контакт-центр воспроизводит аудиосообщение, уведомляющее пользователя о недопустимом вводе или тайм-ауте, а затем воспроизводит этот же вопрос для опроса. По истечении максимального количества попыток контакт-центр воспроизводит соответствующее звуковое уведомление пользователя, пропускает оставшиеся вопросы в опросе и воспроизводит сообщение "Спасибо", чтобы завершить опрос.

Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию IVR ввода DTMF.

07 февраля 2022

Глобальные переменные в Webex Contact Center

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля подготовки на портале Management Portal. Администраторы могут настроить глобальные переменные как доступные для просмотра и редактирования операторов, чтобы сделать их доступными для операторов с помощью Agent Desktop. Кроме того, администраторы могут задать переменные как доступные для отчетности, чтобы включить их в отчеты анализаторов. Разработчики потоков могут использовать глобальные переменные в потоках для установки и передачи значений в контексте обработки взаимодействий в контакт-центре. Если оператор обновит значение глобальной переменной, доступной для редактирования оператора, обновленное значение будет доступно в "Анализаторе отчетов". Эта функция позволяет администраторам определять отчетные глобальные переменные и сохранять их в компонентах Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.


 

Разработчики потока больше не могут создавать переменные, связанные с вызовами (CAD) с помощью конструктора потоков. Настраиваемые переменные потоков по-прежнему не будут являться отчетными.

28 января 2022 г.

портал Webex интерфейсе пользователей для разработчиков

Портал Webex интерфейс пользователя для разработчиков дает возможность сторонним разработчикам получить доступ к Webex контакт-центру и таким областях, как ИИ (искусственный интеллект) и к путешествию в рамках платформы клиентского опыта случайно. На портале предоставляются интерфейсы REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Интерфейсы прикладного программирования), уведомления и SDKs (комплекты разработки программного обеспечения), которые помогают разработчикам создавать и расширять опыт пользователей. Разработчики могут ознакомиться с API-интерфейсами, используя API справочные документы, примеры кода и функциональные возможности портала для создания приложений для взаимодействия с клиентами.

В новой версии доступны следующие возможности:

  • Автоматизированный процесс интеграции: благодаря интеграции разработчики могут запросить разрешение на использование интерфейсов API для взаимодействия с пользователем (CX). Теперь разработчики могут легко регистрировать интеграции и управлять ими с помощью моих приложений на Webex портале Разработчика Contact Center.

  • Веб-трубки задач: разработчики могут получать уведомления в режиме реального времени о событиях задач с помощью веб-рычагов задач.

  • Мультимедийные профили API: доступен новый конечная точка для мультимедийных профилей CRUD (создание, чтение, обновление и удаление), API конечной точке для мультимедийных профилей.

  • Новое руководство по ограничению скорости доступно на документации по порталу Webex Contact Center for Developers.

  • Руководство по аутентификации.Чтобы аутентифицировать приложения с целью доступа к ресурсам, см. руководство по аутентификации на портале Webex Contact Center for Developers.

Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

22 января 2022 г.

Поддержка формата E.164 для международных вызовов в Webex Contact Center

Контакт-центр Webex поддерживает для операторов и супервизоров формат E.164 телефонных номеров для международных вызовов. Это дополнение к формату IDD (международный прямой набор), который ранее поддерживался для всех вариантов телефонии в контакт-центре Webex.

Это улучшение поддерживает формат E.164 для всех вариантов Webex контакт-центра — Cisco Provided PSTN, PSTN поставщика услуг, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN, Bring Your Own PSTN с локальным шлюзом (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Формат Webex Contact Center поддерживает E.164 в следующих случаях:

  • Входящие вызовы. Клиенты контакт-центров могут использовать набранные номера в формате E.164 для подключения к контакт-центру.

  • Операторы Sign-In: Agent могут войти в Agent Desktop путем ввода номеров набора в E.164 формате (в дополнение к формату IDD) в диалоговом окне входа на станцию. Эта функция позволяет операторам, расположенным в разных географических регионах, иметь доступ к пользователю Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе "Вход в Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop".

    Дополнительные сведения о настройке номерного номера оператора см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Переадресация, консультации и конференц-вызовы: операторы могут вводить номера набора в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговых окнах «Запрос на передачу » и «Запрос консультации » для инициирования передачи, консультации или конференц-связи с операторами, расположенными в других регионах страны. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова и инициирование вызова для консультации» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

    Дополнительные сведения о настройке телефонных номеров в адресной книге предприятия см . в Cisco Webex Contact Center Руководстве по настройке и администрированию.

  • Операторы могут совершать исходящие вызовы контактам в других географических регионах, используя телефонные номера в формате E.164 в дополнение к формату IDD. Это усовершенствование применимо к внешним вызовам, обратным вызовам вежливости и кампаниям исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Супервизоры теперь могут вводить номер обратного вызова для мониторинга вызовов, вмешательства и инструктажа шепотом в формате E.164, в дополнение к формату IDD. Дополнительные сведения см. в разделе «Отслеживание вызовов и создание или редактирование расписания мониторинга» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В крупных организациях операторы могут работат в разных странах по всему миру. Эти операторы, скорее всего, сталкиваются с задержкой, поскольку двусторонняя голосовая связь может влиять на матрицу источник/назначение.

22 декабря 2021

Сохранение фильтров панели мониторинга на портале APS и управления

Webex Contact Center сохраняют фильтры, заданные в каждой вкладке APS на Agent Desktop и на портале управления в кэше браузера. Кэширование фильтров на каждой вкладке позволяет сэкономить время, забираемое операторами на установку фильтров при каждом изменении вкладок, что значительно улучшает качество обслуживания.

Внесенные пользователем изменения фильтров хранятся в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Пользовательские фильтры остаются теми же самыми, даже если пользователь обновит браузер или повторно войдите в Webex контакт-центр, используя тот же браузер. Пользователь может сбросить фильтры до значений по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет», «Статистика оператора» — исторический отчет и «Статистика оператора по состоянию » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.


 

Это усовершенствование доступно в Agent Desktop и на портале управления, но не в отчетах анализатора.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи анализатора могут динамически изменять ширину столбца в табличных отчетах. Однако при обновлении отчетов измененная ширина столбцов не сохранялась.

Благодаря новому усовершенствованию, Webex Contact Center сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Измененная ширина столбца останется прежней, даже если пользователь обновит браузер или выйдет из него и снова войдите в Webex контакт-центр, используя тот же браузер. При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение ширины столбца отчета» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Это расширение не применимо к разделу Оповещения о пороговых значениях.

Целый формат чисел для обработанных контактов

В табличных отчетах в окне "Анализатор" улучшено количество обработанных контактов в полном формате. Это применимо к следующим столбцам:

  • Contacts Handled (Обработанные контакты)

  • Обработанные входящие контакты

  • Обработанные контакты набранных номеров

Ранее в отчетах отображались данные в десятичном формате.

15 декабря 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Сохранение данных для текущей задачи оператора. В файл макета рабочего места JSON добавляется новое свойство stopNavigateOnAcceptTask. Это свойство определяет, следует ли переключаться на новую принятую задачу, когда оператор ее принимает. Администраторы могут задачть для параметра значения True и False.

    • True: оператор продолжает решать текущую задачу. Это помогает сохранить несохраненные данные, которые вводятся для текущей задачи.

    • False: оператор приступает к решению новой задачи. Это значение по умолчанию.

    Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства верхнего уровня макета 1 Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

  • Поддержка специальных символов в номере набора для вызовов: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие) в дополнение к + (плюс) в номере набора для исходящих вызовов, запросов переадресации и запросов консультации.

    Когда оператор копирует номер со специальными символами в поле Набранный номер или в панель набора, Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы (+, #, * и :).

    Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовыми вызовами » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

  • Улучшение работы пользователей — метки всплывающих окон входящих вызовов: во время входящего вызова отображается всплывающее окно с меткой, что помогает быстро определить тип вызова. Метки также улучшают специальные возможности для пользователей с нарушением зрения.

    Кроме того, отображается Agent Desktop и в качестве значков обратного вызова и вызова кампании соответственно.

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

    Тип вызова

    Метка

    Значок

    Входящий голосовой вызов

    Входящий вызов

    Обр.выз.

    Обр.выз.

    Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

    Телефонная кампания

    Исходящий вызов

    Исходящий вызов

    Дополнительную информацию см . в списке задач Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

03 декабря 2021

Дополнительная поддержка локализации в Analyzer

Анализатор поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальский (Португалия), а также на 27 языках, которые ранее поддерживались.

30 ноября 2021

Поддержка нескольких языков для опросов после вызова

Пользователи контакт-центра могут оставлять отзывы об опросах после вызовов на платформе Webex Experience Management на различных языках. Эта функция доступна для голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS.

Для выбора пользовательского языка для опроса после вызова разработчик потоков может использовать переменную Global_language или переключатель Переопределение параметров языка в разделе Параметры языка действия обратной связи в Flow Designer. Если выбранный язык не настроен в опросе в Webex Experience Management или не поддерживается, опрос переключится на использование английского языка (США) по умолчанию.

Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке пользовательского языка см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.


 
  • Включение функции переопределения параметров языка для существующих потоков приводит к сбросу языка для всех голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS на английский (США). Для продолжения использования пользовательского языка клиентам необходимо изменить все существующие потоки (установив переключатель Переопределение параметров языка и выбрав пользовательский язык).

  • Параметры Предпочтительный язык и Установка переменной удаляются из действия обратной связи.

Поддержка сообщений приветствия и благодарности в опросах после вызова

Администраторы могут настраивать анкеты опроса, чтобы отображать сообщения приветствия и благодарности в начале и конце IVR-опросов после вызова. Чтобы включить эти сообщения в опросе, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в записке приветствия и благодарственной записке при настройке опросных описок в Webex Experience Management. Эти сообщения используют языковой параметр, заданный в операции отзыва в Flow Designer.


 

Сообщения приветствия и благодарностиотображаются на языке, установленном в Flow Designer для опросов и выбранном клиентом. Если эти сообщения не настроены и, следовательно, недоступны на указанном языке в анкете, Contact Center пропускает сообщения и отображает только вопросы.

Переменные поддержки для пользовательских предварительно заполненных данных в опросах после вызова

Webex Contact Center поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента: Джон, страна: США) в формате необязательных переменных. Дополнительные данные могут передаваться в Webex Experience Management и сохраняться как часть данных опроса.

Чтобы включить передачу дополнительных данных от Webex Contact Center в Webex Experience Management, администратор должен создать пользовательские вопросы для предварительного заполнения в анкете опроса в Webex Experience Management. Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные в качестве пар ключ-значение в операции "Обратная связь" в конструкторе потока. Разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкете опроса в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в операции отзыва в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данные в Webex Experience Management, где они будут храниться в качестве данных отчета наряду с ответами клиентов. Этот процесс помогает рассматривать ответы опроса в контексте и помогает получать более подробные сведения о работе с данными с помощью виджета «Анализ взаимодействия с заказчиками».

Дополнительные сведения см. в разделе "Передача переменных" в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

22 ноября 2021

Новые цифровые каналы в контакт-центре Webex в регионе APJC

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex контакт-центре в регионе APJC через интеграцию imimobile.

При использовании этих каналов пользователи могут использовать следующие усовершенствования:

  • Flow Builder позволяет клиентам создавать мощные средства самообслуживания. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: Используя Bot Builder, клиенты могут создать QnA или задачи бота и интегрировать его с помощью потока.

  • Впервые поддерживаются следующие функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

    • Screen Pop: Экранное всплывающее окно — это окно, которое автономно отображается на рабочем столе оператора при выполнении некоторых действий, таких как принятие контакта, когда оператор отвечает на запрос контакта клиента. Экранные всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о клиенте и продолжить разговор.

    • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Дополнительные услуги: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий SMS кода, SMS с длинным кодом, бесплатная SMS и использование бота.

Дополнительные сведения см. в разделе «Новые цифровые каналы » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Примечание.Новые цифровые каналы выпускаются в управляемой GA (общая доступность). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Подробнее см. статью Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 по Cisco Webex Contact Center .

15 ноября 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных во Франкфурте

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных во Франкфурте. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Подробнее см. статью "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".


 

В натсоящее время выполняется оценка интеграции OEM (производители оборудования) для Calabrio для новой платформы; скоро результаты будут доступны.

11 ноября 2021

Включение виртуального оператора для голосовой связи для обработки отсутствия пользовательского ввода

Виртуальные операторы для голосовой связи могут обрабатывать сценарии отсутствия входных данных (голосовых и DTMF) от пользователя в течение определенного периода времени. Разработчики потоков могут устанавливать максимальную длительность отсутствия ввода и число повторов при отсутствии ввода пользователя, указав следующие значения параметров в расширенных настройках действия виртуального оператора:

  • Длительность отсутствия ввода: длительность (в секундах) ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором.

  • Максимальное число попыток отсутствия ввода: количество попыток ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором по истечении установленного времени ожидания.

Действие виртуального оператора предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для обозначения события таймаута или состояния ошибки.


 

Сообщение об ошибке по умолчанию, в настоящее время отображаемое на английском языке (США), больше не будет показываться пользователям. Чтобы воспроизводить звуковое сообщение с уведомлением пользователей об ошибках, разработчикам потока необходимо включить в поток действие "Воспроизведение сообщения", в который используется выходная переменная ErrorCode из операции виртуального оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Виртуальный оператор в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 октября 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Инициация исходящего вызова из истории взаимодействия операторов: оператор может инициировать исходящий номер, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия операторов». Оператор также может изменить этот номер, прежде чем инициировать исходящий вызов.

    Дополнительные сведения см . в разделе «История взаимодействия с оператором» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Поддержка локализации Дополнение: Agent Desktop поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальский (Португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее. Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.


     

    Дополнительная поддержка локализации в настоящий момент недоступна для отчетов о статистике производительности операторов. Она станет доступна одновременно с дополнительной поддержкой локализации для анализатора.

18 октября 2021

Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера

Операторы со Стандартной лицензией и лицензией Премиум без доступа к анализатору для просмотра и запуска панелей управления и отчетов могут открывать панели управления и отчеты с помощью ссылок браузера.

Функция детализации недоступна для отчетов, открытых с использованием ссылок браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 сентября 2021

Ввод региональных VPOP в удаленных странах

Клиенты, собирающиеся использовать новый Webex Contact Center в центрах обработки данных в Австралии и США, могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для включения локальной виртуальной точки присутствия (Virtual Point of Presence — VPOP). Обычно клиенты выбирают страны на этапе проверки развертывания принципа обеспечения качества (Approach to Quality — A2Q).

Центр обработки данных Webex Contact Center

Поддержка дополнительных стран

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филиппины

Таиланд

Вьетнам

США

Мексика

Бразилия

Чили

Аргентина

Перу

Колумбия

Это новое предложение применяется только к архитектурам развертывания Service Provider PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новое предложение не применяется к развертываниям Cisco Webex Calling.


 

Настройка VPOP в этих странах обусловлена сделками в регионе с периодом устойчивости VPOP в 60 дней.

Поддержка различных регионов

Webex Contact Center с телефонией Cisco Webex Calling поддерживает различные регионы (страны или регионы стран) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются следующие сценарии:

  • Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы в нескольких

  • Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы. При входящих вызовах вызывающие абоненты вызывают Cloud Connected PSTN (CCP) или локальный шлюз (LGW). Эти вызовы направляются операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Для операторов настраиваются номера и добавочные номера в соответствии с их местоположением.

Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка различных регионов в Руководстве по подготовке к использованию голосовой связи в Cisco Webex Contact Center.

24 сентября 2021

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Чтобы включить функцию Webex с помощью свойства webexConfigured, см. раздел Свойства верхнего уровня файла JSON для макета рабочего стола в документе Руководство по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.


 

Приложение Webex в Agent Desktop не поддерживает управление вызовами. Для приема и совершения вызовов операторам требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения выполнения вызовов.

Сведения о доступе к функции Webex в Agent Desktop см . в разделе «Приложение Webex (Webex) » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

Улучшения Agent Desktop

  • Набранный номер/добавочный номер по умолчанию для оператора

    Если абонентский номер по умолчанию для оператора настраивается администратором на портале управления (Выделение ресурсов > Users > Agent Settings > Default DN), абонентский номер по умолчанию будет предварительно заполнен в следующих полях диалогового окна "Вход в станцию", когда оператор выполняет вход в Agent Desktop:

    • Набранный номер (формат США)

    • Добавочный номер

    Если администратор ограничивает абонентский номер номером по умолчанию для оператора (Подготовка > Профиль оператора > Проверка набранного номера оператора > Выделенное значение), оператор не может редактировать заранее заданный абонентский номер, выполняя вход в Agent Desktop. Абонентский номер будет доступен только для чтения.

    Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop связь" в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Настройка постоянных вкладок в пользовательских страницах и виджетах

    Администратор может настроить вкладки в пользовательских страницах и виджетах как постоянные с помощью макета рабочего стола. Чтобы настроить постоянные вкладки, администратор должен задать для md-tabs следующие атрибуты:

    • Для persist-selection установите значение true.

    • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

    Пример.

    { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

    Если вкладки md-tabs настроены как постоянные ("persist-selection": true), выбор вкладки сохраняется, даже если оператор переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.


     

    На панели вспомогательной информации и на странице статистических отчетов по производительности операторов в Agent Desktop уже отображаются постоянные вкладки.

    Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (Пользовательские станицы) в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянные вкладки в статистических отчетах по производительности операторов

    На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если оператор переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

    Дополнительные сведения см . в разделе «Отчеты о производительности операторов» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

20 сентября 2021

Контакты в очереди и отчеты о доступных операторах

В анализаторе появились два новых биржевых отчета, предоставляемых в реальном времени, — Контакты в очереди и Доступные операторы. Эти отчеты отображаются в виде карточек на странице "Обзор контакт-центра" — панели реального времени в анализаторе анализатора, а также на вкладке "Сводка" на странице "Статистика производительности операторов" в Agent Desktop.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных группах, без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор Contact Center — панель управления в реальном времени в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Интерфейс анализатора позволит пользователям определить в отчете свободный столбец для группы сегментов строк верхнего уровня. Пользователь может добавлять формулы: Среднее, Количество, Минимум, Максимум, Сумма и Пользовательский для каждого столбца. Эта функция дает возможность улучшенного просмотра данных для табличных отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводки по отчету в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 сентября 2021

Динамические переменные для очередей, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую деятельность контакта в очереди в Flow Designer, позволяя включить динамическую выборку очереди, навыков и приоритета вызовов, а не настраивать эти значения параметров статически. Разработчик потока теперь может выбрать переменные потока в деятельности контакта в очереди для настройки очереди, навыков и приоритета контакта, а также проверки доступности оператора динамически.

Дополнительные сведения см. в разделе Активность контакта в очереди в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

17 августа 2021

Удобный способ обновления Cisco Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. После включения этой функции заказчики могут получить доступ к возможностям нового контакт-центра, не влияя на существующие Webex Контакт-центра версии 1.0 на специфичные для них потоки контактов. Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительную информацию см. в статье Переход от устаревшей платформы к Cisco Webex Contact Center.

09 августа 2021

Параметры самообслуживания клиента для администраторов контакт-центра

Такие параметры участников, как "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова", "Активация завершения консультации", "Интервал автоматического завершения", "Таумаут восстановления при потере соединение" и "Privacy Shield", которые ранее были настроены с помощью портала поставщика услуг платформы взаимодействия с клиентами, теперь находятся в Control Hub. Эти параметры участников настраиваются администраторами контакт-центра, также не требуется, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

В соответствии с этим усовершенствованием вкладка "Параметры" в окне "Концентратор управления" реорганизована и разделена на следующие подтемы:

  • Общие: позволяет администраторам синхронизировать пользователей между узлом управления и порталом управления, предоставляет сведения о службах организации и доступ к порталу управления для расширенных конфигураций. Дополнительные сведения см. в статье Способы добавления пользователей для Cisco Webex Contact Center.

  • Безопасность. Позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью. В эту группу входит Privacy Shield, настройки безопасности для чата и вложений в сообщения электронной почты, а также политика безопасности содержимого. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос. Позволяет администраторам добавлять входящие номера телефонов, которые используются для получения вызовов клиентов. Дополнительные сведения см. в статье «Настройка голосового канала для Cisco Webex Contact Center».

  • Рабочий стол: позволяет администраторам управлять функциями голосовых каналов и настраивать их для Agent Desktop и задержки времени восстановления потерянного соединения. К функциям голосового канала относятся "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова" и "Активация завершения консультации". Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

03 августа 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, могут использовать новую платформу Webex Contact Center. Подробнее о доступных вариантах для этих пользователей см. статью "Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

27 июля 2021

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в новом Webex Contact Center и в США, и в Соединенном Королевстве посредством интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования на базе imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — это редактор, который позволяет заказчикам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию или сценарию. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: с Bot Builder клиенты могут создать QnA или задачи бота и интегрировать его с помощью потока.

  • В настоящее время поддерживаются следующие новые функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты маршрутиируются операторам в зависимости от навыковых требований для наилучшего соответствия на данный момент времени в потоке.

    • Screen Pop: Экранное всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое автономно появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на разговор клиента. Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.


 

Новые цифровые каналы выпускаются под управлением GA (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 июля 2021

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

19 июля 2021

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор установите флажок «Прятать неактивных пользователей », неактивные пользователи в клиенте не отображаются.

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

Вкладка «Экранный всплыв »на панели «Дополнительная информация» Agent Desktop отображает экранные всплывающие окна, относящиеся к выбранному в данный момент взаимодействию. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

17 июля 2021

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

По умолчанию заказчик имеет право на получение двух IVR лицензий на порт для каждой купленной клиентом стандартной или премиум-лицензии оператора. Эта функция имеет IVR расширение порта, которое позволяет заказчику приобрести дополнительные лицензии на IVR порты в целях размещения на IVR большее количество сеансов.

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее для виртуального оператора по умолчанию был язык en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. Входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из потока Webex контакт-центра боту Google Dialogflow для внедрения расширенных диалоговых интерфейсов.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. Заказчики могут указывать этот регион при настройке виртуальных операторов через центр управления, чтобы данные, исходящие от Webex контакт-центра, направлялись в указанный в поле «Регион » центр обработки данных Google Dialogflow.

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

06 июля 2021

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Дополнительные сведения об шагах, необходимых для включения, см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud, поддерживаемым компанией Cisco. Теперь пользователи могут задавать идентификатор проекта и идентификатор региона при создании виртуальных операторов потока диалогов на узлом управления. С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра), могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

  • Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

  • Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

  • Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

21 Июнь 2021

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке Outdial ANI по умолчанию на вкладке "Параметры организации" модуля подготовки на портале управления отображаются все существующие номерные номера, сопоставленные с точками входа. Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

16 июня 2021

Улучшение Agent Desktop — всплывающее окно гиперссылки

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, указанный в поле «Метка нового экрана pop Desktop Label» в Flow Designer, является текстом, отображаемым в гиперссылке на Agent Desktop.

08 Июнь 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Повышение RONA: запросы на входящие вызовы не передаются операторам в случае сбоя телефона, устройства или сети. Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Новые запросы не передаются оператору, находящегося в состоянии RONA.

  • Определение операторов для консультации или передачи вызова: в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в раскрывающемся списке Номер телефона отображается адресная книга предприятия. В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает операторам определить правильный ввод в адресной книге и выбрать, когда они осуществляют консультации или передачу вызовов во время голосового вызова.

  • Изображение профиля: операторы могут настроить изображение профиля после активации учетной записи пользователя или более поздней версии на странице профиля Cisco Webex. Если оператор не настраивает изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы оператора.

  • Предоставление специальных функций для людей с ограниченными возможностями: Agent Desktop поддерживает устройства чтения с экрана для элементов профиля пользователя только для чтения. Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • Значок канала мультимедиа в разделе «Емкость каналов» диалогового окна «Профиль пользователя» отображает только соответствующие каналы мультимедиа, для которых оператору выделена емкость.

02 июня 2021

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этого улучшения, если клиент приобрел возможность доступа к номерам пакета 2: входящий бесплатный с дополнением Cisco PSTN для Contact Center, ей пришлось настроить все входящие номера как бесплатные. В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. Webex Contact Center биллинг рассчитывается на основе объема вызовов на всех бесплатных номерах.

Для классификации номеров платных и бесплатных номеров расширены следующие отчеты об использовании лицензий:

  • Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это свидетельствует об использовании Пакета 2: Входящий бесплатный доступ к номеру. Разрыв максимального количества одновременных бесплатных вызовов показывает состав вызовов, подключенных к оператору, IVR системе и очереди, когда наблюдалось максимальное значение. Кроме того, в отчете приводятся объемы одновременных вызовов, наблюдаемые на платных номерах в момент наблюдения максимального количества одновременных бесплатных вызовов. Разрыв одновременных вызовов с платными номерами показывает состав вызовов, подключенных к оператору, IVR системе и очереди.

  • Статистический отчет об использовании лицензий: максимальное количество одновременных бесплатных вызовов за предыдущие месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Заголовок по умолчанию: новый заголовок Agent Desktop по умолчанию — Webex Contact Center. Администратор может настроить название по умолчанию на глобальном уровне или уровне группы с помощью макета рабочего стола.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

    • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалога будет оставаться пригодным для чтения.

    • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда оператор возвращается к голосовой связи, сохраняется выбор вкладки "Всплыватель экрана".

24 Мая 2021

Фильтры в режиме выполнения

Интерфейс анализатора предлагает функции фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме выполнения. Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбрать фильтры для отображения при создании или редактировании визуализации, или при создании копии визуализации. Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 Апрель 2021

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе «Сведения о службе» предоставляется следующая информация:

  • Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center: значение New Platform в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center последней версии.

  • Цифровой канал: значение Native Digital (Собственный цифровой), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует текущий цифровой канал, предоставленный компанией Cisco. Для этой области будут введены дополнительные значения, так как в будущем будет введено больше цифровых каналов для контакт-центров. Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами.

  • Голосовой канал: значение Webex Calling Integrated (Интегрирован с Webex Calling), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует для телефонии интеграцию Webex Calling. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. Это поможет отличить пользователей, использующих интегрированную платформу Webex Calling, от тех, кто будет использовать предстоящие усовершенствования платформы голосовой связи.

  • Телефония Webex Contact Center: в этом поле отображаются значения Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или Voice POP Bridge, что указывает на доступность варианта PSTN (ТфОП) для пользователя.

08 апрель 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Поиск состояния доступности: оператор может использовать поле поиска для поиска состояния доступности, отображаемого в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

  • Параметры панели списков задач: на панели списков задач на Agent Desktop предусмотрены следующие параметры

    • Принять все задачи: оператор может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы одновременно принять несколько запросов по цифровым каналам (чат, электронная почта и обмен сообщениями в социальной сети).

    • Новые ответы: оператор может нажать кнопку Новые ответы, чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений в цифровых каналах (разговоров в чате или социальных сетях).

  • Специальный символ, поддерживаемый для номера набора и добавочного номера: если оператор копирует номер набора или добавочный номер, содержащий на номер набора или добавочный номер, содержащий специальные символы (!, @, #, #, <, >, {, }, [, [, ], :, «, |, ~, ~, ', _, и -) на номер набора или текстовое поле добавочного номера, специальные символы удаляются при передаче сведений. Это относится к следующим диалоговым окнам:

    • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

  • Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

    • responsive (динамичный): в файл JSON добавлено новое свойство с именем responsive. Это свойство определяет, реагирует веб-компонент или виджет на основе i Кадров, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или компа . Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

    • visibility (видимость): использовать свойство visibility со значением NOT_RESPONSIVE (не динамичный) не рекомендуется, его можно использовать только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, используйте адаптивное свойство.

30 март 2021

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

25 март 2021

Распределение вызовов по приоритету

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты, то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

09 март 2021

Улучшения Agent Desktop
  • Улучшения логотипов и названий: теперь Agent Desktop поддерживает логотипы большего размера. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

  • Обновление данных диалоговых окон «Запрос на передачу» и «Запрос консультации»: значок Обновить в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в Agent Desktop позволяет операторам получать последний список операторов, очередей и набранных номеров.

  • Функция субмакета: функция субмакета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью JSON-файла макета Agent Desktop. Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

  • Перевод оператора в точку входа.До этого улучшения, если оператор ехал во время вызова с заказчиком в рабочем процессе, оператор мог переадресовать вызов другому оператору в том же рабочем процессе. Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом.

    Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

    Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

08 март 2021

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Февраль 2021 г.

Новая платформа облачных данных предоставляет исторические данные и данные в режиме реального времени

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределение глобальной маршрутизации

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Расширена возможность работы с узлом управления для создания и редактирования шаблонов чатов и виртуальных операторов, что позволяет поддерживать некоторые обновления платформы. Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Повышение удобства управления процессами

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

  • Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

  • Повышено удобство публикации управления процессами. После проверки потока и нажатия кнопки «Опубликовать поток» в интерфейсе управления потоком доступны следующие функциональные возможности

    • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

    • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

  • На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

  • Смешанные: администратор может выбрать каналы медиаданных и количество контактов на каждый канал, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может настроить для оператора одновременно обработку одного голоса, пяти чатов, пяти сообщений электронной почты и пяти социальных контактов.

  • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) могут быть назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронная почта и социальный). Максимальное число контактов, которое может одновременно обрабатывать оператор, — один голос (значение по умолчанию), пять чатов, пять сообщений электронной почты и пять социальных, при этом оператору в данный момент времени назначены голос или чат.

  • Эксклюзивный: оператору в любой момент времени по всем каналам медиаданных может быть назначен только один контакт.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. На панели отчетов супервизоры могут выходить из списка операторов, не имеющих активных контактов; т. е. операторов, находящихся в состоянии "Доступен" или "Свободен" по всем каналам мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

В Webex Contact Center введен новый инструмент визуального сценариев, который позволяет партнерам и заказчикам создавать настраиваемые потоки, которые автоматизируют процессы контакт-центра. Первый выпуск поддерживает потоки, которые обрабатывают голосовые контакты. Эти потоки управляют тем, как вызовы протекают по бизнесу. Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

  • Функциональность текста в речь: преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественно звучающую, синтетические человеческие речи, которые могут воспроизводиться вызывающим абонентом динамически.

  • Виртуальный оператор: это действие предоставляет возможность обработки разговоров с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

  • Передача вслепую: обеспечивает возможность передачи голосового контакта на внешний номер набора через IVR без вмешательства оператора.

  • Разъединение контакта: это действие позволяет разъединить контакт в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

  • Расшифровка IVR: оператор может просматривать расшифровку разговора IVR в виджете расшифровки IVR.

  • Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): оператор может просматривать или изменять переменные CAD на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • Отчет по потоку IVR и диалога CVA: В этом отчете приведены оперативные показатели самообслуживания, которые включают количество прерванных вызовов в самообслуживании и количество прерванных вызовов в очереди. Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация, относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

Теперь клиенты могут предлагать вызывающим абонентам разговорную IVR с помощью виртуального оператора, созданного в Google Dialogflow. Клиентам больше не нужно перемещаться по громоздким меню IVR на основе DTMF; вместо этого они могут говорить за самообслуживание.

Пользователи могут настроить сведения учетной записи службы Dialogflow в центре управления. После настройки сведений об учетной записи стратегия маршрутизации позволяет подключать виртуального оператора Dialogflow для управления IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Выход из очереди и расчетное время ожидания

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего столаи стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

  • Улучшения удобства работы пользователя: в Agent Desktop обновлено взаимодействие с пользователями. Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

  • Таймер состояния оператора и таймер подключенного соединения: таймер состояния оператора отображает время, прошедшее с момента текущего состояния оператора. Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

  • Приостановка и возобновление записи: операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

  • Пропускная способность канала: операторы видят количество контактов, которое они могут обработать в каждом канале медиаданных в заданный момент времени.

  • Настройки уведомлений: операторы могут включать или выключать бесшумные и звуковые уведомления на рабочем столе.

  • Всплывающие уведомления: Agent Desktop поддерживает просмотр всплывающих уведомлений.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просматривать сведения о экранных всплывающих окнах на новой вкладке браузера, в существующей вкладке браузера или во вкладке «Экранное всплывающее окно » на панели «Вспомогательная информация» на основе экрана и настроек макета рабочего стола.

  • Сброс всего макета рабочего стола: операторы могут сбросить настроенный макет к настройкам макета рабочего стола по умолчанию.

  • Сочетания клавиш: операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными функциональными возможностями рабочего стола.

  • Переключение в темный режим: операторы могут включать и выключать в Agent Desktop тему с темным фоном.

  • Загрузка отчета о ошибке: если у оператора возникают проблемы с Agent Desktop, оператор может загрузить журналы ошибок и отправить журналы ошибок администратору для расследования проблемы.

  • Вызов в рамках кампании: операторы могут просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

  • Завершение сеанса оператора: операторы получают уведомление, когда супервизор завершает их сеанс из Agent Desktop.

  • Установка в качестве приложения: операторы могут установить Agent Desktop как приложение для настольных компьютеров.

  • Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Специальные возможности: Agent Desktop поддерживает функции, облегчающие работу для людей с ослабленным зрением.

  • Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

    • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

    • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

  • Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

  • Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

  • В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

  • Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

  • На панели "История взаимодействия с оператором" отображаются сведения о предыдущих сообщениях, которые были у оператора за последние 24 часа от пользователей.

  • На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидируется для всех цифровых каналов, тогда как для "Голоса" история ограничена каналом "Голос".

  • Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. Рекомендуемый размер экрана для Agent Desktop — 500 х 400 пикселей и выше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

  • Макет по умолчанию: системный макет рабочего стола, доступный для всех групп по сервисам.

  • Настраиваемый макет: администратор создает макет на основе требований конкретных групп и назначает его одной или нескольким группам.

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

  • Название и логотип

  • Перетаскивание и изменение размеров виджетов

  • Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

  • Постоянные виджеты: любой настраиваемый виджет можно определить как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просматривать сведения о экранных всплывающих окнах в новой вкладке браузера, в существующей вкладке браузера или во вкладке «Экранное всплывающее окно » на панели «Вспомогательная информация» на основе всплывающего экрана и настроек макета рабочего стола.

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

  • Расшифровка IVR

  • Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

  • Виджеты Cisco Webex Experience Management: опыт обслуживания клиентов (CEJ) и анализ качества обслуживания клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

  • Опыт обслуживания клиентов (CEJ): отображает все прошлые ответы, полученные от клиента в ходе опроса, в хронологическом списке. Виджет помогает операторам получить представление о прошлом опыте клиента в бизнесе и правильно взаимодействовать с заказчиком. Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

  • Аналитика опыта работы с клиентами (CEA): отображает общий импульс клиентов или операторов с помощью отраслевых показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других KPIS, отслеживаемых в управлении опытом.

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.


 

Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

  • Перейти в состояние ожидания: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние ожидания по умолчанию по причине, настроенной администратором.

  • Перейти в состояние доступности: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние «Доступен», чтобы принимать и отвечать на запросы контактов.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. Это позволяет операторам выполнять вход с использованием добавочного номера Webex Calling и находиться на удаленном расстоянии на поддерживаемых Webex Calling устройствах и клиентах, а также включать сетевые переадресации вызовов внутренним пользователям в обоих решениях, минуя PSTN и сэкономив расходы на сборы за услуги.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

  • настольный телефон Webex Calling,

  • приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

  • мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

  • встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling. Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

Эта функция позволяет интегрироваться с Webex контакт-центром предприятий, использующих LGW, таких как Cisco Unified Border Element (CUBE) или SBC (SBC) вместе с Webex Calling.

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Это асинхронный и персональный; Приложения Social Messaging уже знакомы клиентам как средство общения с друзьями и семьей.

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. Клиенты могут взаимодействовать с операторами в контакт-центре через Facebook Messenger и SMS (службу коротких сообщений). Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, разговоры в social Messaging можно интегрировать с виртуальным оператором (ботом) для чата, чтобы клиенты могли получать самопомощи, прежде чем перенаправляться с динамическим оператором, так же, как и в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. Для SMS клиентам необходимо выбрать один или несколько SMS номеров поддерживаемого поставщика MessageBird ( www.messagebird.com). Для интеграции с Facebook Messenger у пользователей должна быть страница на Facebook.

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. С помощью этой функции новые и существующие заказчики, уже использующие решение "Модуль бизнес-правил" (BRE) с Webex контакт-центром, могут использовать данные BRE с помощью управления потоками в своих организациях.

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешних администраторов в Flow Designer

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью конструктора потока. Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Июнь 2024 г.

Расширение возможностей сервисов обработки данных о путешествиях пользователей


 
Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он будет распространен и на регион EMEA.

Сервис передачи данных о путешествии клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествием пользователей нового поколения, предоставляющий организациям возможности перейти от «Данных» к инсайт-инсайтации и действовать. CJDS позволяет предприятиям захватывать пути клиентов по любым каналам/приложениям, определять понимание и принимать меры в режиме реального времени, чтобы обеспечить превосходный опыт клиентов.

С CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API-интерфейсам, которые сосредоточены на ключевых аспектах пути обслуживания клиентов.

  • Прослушивание: интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.

  • Идентификация: создайте динамический профиль пользователя, фиксирующий факторы склонности.

  • Анализ: примените различные методы агрегации ко всем собранным данным пользователей.

  • Действие: используйте данные/сведения в CJDS для динамического изменения потока в Webex Contact Center Flow Control и детальной персонализации обслуживания клиентов. Эти идеи видны командам, сталкивающимся с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop через виджет путешествия.

Дополнительную информацию см . здесь.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)


 
Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он будет распространен и на регион EMEA.

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см . здесь. Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

Переключение на резервный сервер «Виртуальный оператор-голос» с помощью Dialogflow CX

Переключение на резервный сервер Dialogflow CX обеспечивает автоматически генерируемые ответы в ситуациях, когда намерение не выполнено или не соответствует требуемому значению параметра. Эта функция использует технологию генеративного ИИ для генерации умных и контекстно значимых ответов на основе последнего запроса и состояния потока. Технология генеративного ИИ повышает эффективность виртуальных операторов, предлагая лучший опыт работы с клиентами, который включает контекстуальный ответ вместо фиксированного ответа на все непревзойдируемые высказывания. Эта функция улучшает общее качество взаимодействия виртуальных операторов и заказчиков.

Автоматизированная подготовка и синхронизация пользователей для Webex Connect
  • функция Webex Connect будет автоматически включена одновременно с Webex Контакт-центром. Для инициирования подготовки администраторам больше не нужно переходить в цифровой раздел "Концентратор управления". URL-адрес подключения Webex Connect будет отображаться в управляющего концентраторе для новых и существующих клиентов Webex контакт-центра. Это позволит администраторам с легкостью перемещаться по подключению ко всем своим арендаторам, не создавая закладки для URL-адреса.

  • Все администраторы-партнеры и первый созданный администратор пользователя смогут перейти в систему connect и немедленно начать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя. Управление пользователями для этих персон синхронизируется между контакт-центром и connect.

  • Необходимо добавить любого администратора-пользователя, созданного помимо первого администратора, в разделе "Концентратор управления", а затем в "Подключить". Группа по Webex Contact Center и Webex Connect работают над синхронизацией этих администраторов в будущем.

Поддержка региональных средств массовой информации распространилась на регион Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ)

Webex Contact Center намерен расширить поддержку региональных средств массовой информации в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ). Это позволяет администраторам выбрать ОАЭ в качестве географического региона для обработки голосовых медиа. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество аудио для заказчиков и операторов за счет снижения задержки.

Расширение в ОАЭ увеличивает количество регионов, которые Webex оказывает поддержку местным средствам массовой информации. В настоящее время в этот список входят США, Канада, Великобритания, Европейский союз, Япония, Индия и Австралия.

Сложные события вызова в Webex оптимизации рабочей силы

Функция оптимизации Webex кадров теперь раскрывает возможности глубинного анализа вызовов с помощью функции сложных событий вызова! Глубоко погрузитесь в передачи вызовов, конференции, консультации и многое другое, чтобы получить ценные знания о взаимодействии операторов и опыте клиентов. Эта функция позволяет интегрировать аудиозаписи, экранные записи и метаданные для тщательного анализа. Следите за новостями и с нетерпением ждите совершенствования своей практики управления качеством!

Удаление зависимости от событий обертывания контакта

Мы улучшаем CAR записи, включив в него новое состояние активности для WrapUp полного. Строка для нового состояния активности будет «завершение- завершено». Это не оказывает влияния на какие-либо существующие расчеты или отчеты.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательского отчета при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как «Идентификатор сеанса оператора» и «Идентификатор сеанса контакта» в качестве сегментов строки, подается запрос с дополнительной информацией. Это всплывающее окно будет свидетельствовать о том, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для лучшей оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию будет использоваться 5 секунд в качестве нового интервала обновления. Его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. В качестве интервала обновления новых отчетов по умолчанию будет использоваться 5 секунд. В качестве интервала обновления его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления длительностью менее 5 секунд.

Поддержка Webex Calling конечных точек WebRTC для операторов Webex Contact Center

Операторы, использующие Agent Desktop контакт-центра Webex, могут выполнять вход, используя Webex Calling конечную точку WebRTC. Операторы могут принимать и выполнять вызовы и управлять ими так же, как и вызовы DN или добавочные номера с физической конечной точки.

Поддержка Webex PSTN локального шлюза для вызовов WebRTC-операторов

Благодаря поддержке WebRTC для этапов операторов в Agent Desktop операторы могут принимать и совершать вызовы через PSTN, предоставленную через Webex локальный шлюз.

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Google Dialogflow CX Integration теперь доступна для раннего доступа к цифровым каналам Webex контакт-центре.

Dialogflow CX — расширенная версия Dialogflow ES. Хотя ES Dialogflow подходит для более простых приложений для чат-ботов, Dialog flow CX приспособлен для сложных многоточечных разговоров, особенно в контекстах уровня предприятия.

Интеграция Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу через серверную группу. Пожалуйста, обратитесь к менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы запросить доступ к ним и дополнительные материалы.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, для использования будет доступен новый репозиторий, основанный на записях очереди.

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center намерен расширить разговоры клиента с оператором благодаря передовой технологии удаления фонового шума. Эта новая функция призвана смягчить проблемы, с которыми сталкиваются операторы, когда повышенный шум окружающей среды влияет на качество вызовов. Используя современные методы глубокого обучения, речи и обработки аудио, система эффективно изолирует речь человека и устраняет отвлекающие фоновые звуки от входящих голосовых медиапотоков.

Во время исходящих вызовов оператора функция удаления фонового шума не будет активна, что гарантирует, что на удержание музыки и IVR подсказки остаются неизменными. Если шумоподавление работает слишком активно, организации могут потребовать отключения этой функции в соответствии с их конкретными потребностями.

Это улучшение будет доступно всем операторам Flex 3, включая Премиум и Стандарт, в Webex контакт-центрах, которые обеспечивают региональную поддержку средств массовой информации на медиаплатформе следующего поколения.

Защищенные глобальные переменные

Защита данных и конфиденциальность данных пользователей являются важнейшими компонентами для любой компании, поскольку они помогают защитить конфиденциальную и конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа, разоблачения и изменения. Безопасность по-прежнему остается главным приоритетом для продуктов Cisco, поэтому эта функция позволит ужесточить контроль над обработкой чувствительных данных PII, PCI и PHI в рамках решения. Эта функция будет включать в себя новое переключение «Маркировать конфиденциальную информацию» в глобальных переменных, что ограничивает доступ к глобальным переменным в любых журналах, отчетах о анализаторах или журналах рабочего стола. Эти переменные будут расшифрованы только на рабочем месте оператора для просмотра оператора. Эта функция предоставляет администраторам управление обработкой конфиденциальных данных для голосового взаимодействия.

Новый виджет «Путешествие клиента»

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Начало работы с Contact Center

Центр управления будет доступен для управляемого администратора для Contact Center. Администраторы смогут выполнить подробный путь по настройке глобальных параметров концентратора управления, параметров пользователей контакт-центра и маршрутизации контакт-центра, необходимых для новых арендаторов. При заполнении этого руководства голосовые каналы вашего нового арендатора будут готовы к использованию. Существующие арендаторы также получат доступ к этому руководству, хотя многие шаги могут быть уже помечены как выполненные.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы повышаем поведение вызовов в Webex контакт-центра, чтобы активизировать взаимодействие до ухода всех сторон, позволяя всем участникам завершить разговор, закончить любые заметки и согласовать соответствующие действия. Например, если пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, а затем сбрасывает после первоначальной консультации, медицинские работники смогут завершить анализ перед тем, как сбрасывать себя.

Это обеспечит нашим заказчикам большую гибкость в том, как они взаимодействуют и относятся к своим клиентам в свою очередь.

Что это означает для вас

  • Повышенная гибкость: предлагайте клиентам больший контроль, позволяя им определять продолжительность вызовов в зависимости от своих потребностей.
  • Повышенная операционная эффективность: оптимизируйте рабочие процессы, гарантируя полное разрешение вызовов до отключения и сокращая ненужные обратные вызовы.

Поддержка разъема Webex Contact Center и МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ (ШТР) в ServiceNow's Washington Edition

В приближающемся выпуск Webex е Washington Edition ServiceNow вы можете без особых усилий настроить разъем ДЛЯ Contact Center ДЛЯ CONTACT Center. упростить интеграцию и упростить операции. Ознакомьтесь с выпусками ServiceNow здесь.

Запланированные функции

Приоритет в очереди

Webex Contact Center предоставляет возможность ранжировать очереди для каждой группы по сервисам. Функция приоритета в очередях позволяет администраторам и супервизорам ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались операторам в порядке упорядочения. Например, предположим, что TeamA может принимать вызовы из очередей выставления счетов и продаж. Для назначения более высокого ранга очереди можно использовать и для назначения более высокого ранга, чтобы при поступлении в очереди вызовы из биллинга перенаправляться в TeamA раньше вызовов из отдела продаж.

Если назначить ранг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Добавление нескольких подписок к один и тот же клиент

Пользователи могут иметь несколько подписок на один и тот же Webex контакт-центре и гибридном клиенте в control Hub. Это позволит клиентам иметь несколько подписок с разными условиями биллинга. Заказчики также смогут ставить операторов, CCAI и WFO на отдельные подписки с различными условиями биллинга.

Представление шаблонов потоков для конструктора потока Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, призванные упростить процесс создания потока, предоставляя не готовые потоки для распространенных случаев использования. Используя шаблоны потока, разработчики смогут выбрать из кураторской коллекции потоков Cisco, каждая из которых соответствует различным вариантам использования и сложностям. Благодаря новому опыту разработчики смогут выбрать шаблон, сделать несколько конфигураций и сразу перейти к тестирования и развертыванию. Шаблоны потока сокращают кривой обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять лучшие практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования к выполнению.

Cisco с поддержкой текста в речь (TTS)

Мы рады сообщить о приближающемся появлении новой функции под названием Cisco TTS (Текстовый текст в речь) для всех пользователей Flex 3, основанных на подписке на нашу медиа-платформу следующего поколения. С TTS пользователи могут пользоваться из коробки текстовых сообщений, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности пользователи могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевое содержимое, которое расширяет возможности конечного пользователя благодаря высококачественным голосам, таким как нейронные TTS. Следите за выпуском функции, так как она приносит неразвитый и увлекательный опыт!

Вызов интерфейсов API Webex Contact Center из конструктора потока

Webex Contact Center общедоступные API-интерфейсы, доступные на портале разработчика, могут быть вызваны в конструкторе потока. Данная функция позволяет органитировать случаи использования, которые позволяют повысить эффективность работы, и позволяет использовать творческий подход для решения уникальных бизнес-задач.

Аналитика потока для конструктора потока Webex Contact Center

Flow Analytics обеспечивает визуальное представление обходов контактов через действия и пути потока. Она предоставляет текущие и исторические представления для глубокого анализа. Благодаря визуализации трактов потока, сводной статистике и пониманию путей ошибок, Flow Analytics поможет администраторам и разработчикам потоков определить и решить потенциальные проблемы, которые могут повлиять на опыт пользователей. Пользователи также смогут детализацию по отдельным взаимодействиям по активности для более глубокого понимания. Эта функция разработана для оптимизации потоков, улучшения скорости сдерживания и улучшения качества обслуживания клиентов в контакт-центре в целом.

Включение меток версий для улучшенной логики в конструкторе потока

Разработчики потока теперь могут динамически изменять логику потока, используя метки версий в потоке с помощью функции NewPhoneContact. В этой операции улучшено свойство, отображающее метку текущей версии потока: будь то "Dev", "Test", "Live" или "Последняя". Это улучшение позволяет создавать пользовательские логики с учетом метки версии потока. Это значительно повышает гибкость тестирования и проектирования, поддерживая использование последовательного потока на разных этапах — разработки, тестирования и в зависимости от контекста выполнения.

Переменная поддержка режима goTo и рабочего времени в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer теперь будет поддерживать использование переменных для рабочего времени и действий GoTo. Это улучшение позволяет разработчикам потока определять поведение этих действий с помощью переменных, позволяя более эффективно использовать потоки. Ключевое преимущество этой функции заключается в том, что разработчики теперь могут создавать единый поток с этими действиями и динамически изменять свои функциональные возможности во время выполнения с помощью переменных.

Перенос конфигурации Contact Center Express (CCX) на Webex Contact Center

Эта функция позволяет заказчикам Contact Center Express (CCX) автоматически или вручную перемещать конфигурации CCX в свой клиент Webex Contact Center (Webex CC) на концентраторе управления. Чтобы сделать это вручную, загрузите средство извлечения конфигурации и выполните его в развертывании CCX, а затем импортируйте извлеченные данные в Webex CC с помощью пакетных операций. Для автоматического варианта перейдите к нему в разделе "Инструменты" о интерфейсе администратора CCX. Для этого метода необходимо настроить Cloud Connect между CCX и узлом управления. После запуска инструмента миграции конфигурации на CCX admin данные автоматически передаются в центр управления. Администраторы могут импортировать файлы с помощью пакетных операций.

Извлечение SIP-заголовков

Вызовы, маршрутизовамые через контакт-центр Webex, могут содержать пользовательские заголовки, содержащие важную информацию из сети PSTN или других услуг телефонии. Поля заголовка пользователя, извлекаемые из этих сообщений, доступны в Webex Contact Center Flow Designer и могут использоваться в логике потока, храниться в MI или отображаться оператору. Эта функция важна при привязке Webex контакт-центра к внешним системам и системам без предварительного назначения.

Поддержка параметров ожидания действий в конструкторе потока

Flow Designer теперь будет поддерживать воспроизведение аудиофайлов для действий, ожидающих завершения обработки, таких как HTTP. Это позволит проектировщикам потока повысить качество обслуживания клиентов, предоставляя аудиоспись во время выполнения запросов. Этот параметр можно применить глобально на уровне потока и автоматически применяется ко всем действиям HTTP внутри потока.

Индикатор состояния Agent Desktop с помощью WebRTC


 

Эта функция имеется в ограниченной доступности (LA) только в Европе и ANZ.

В рамках интеграции WebRTC с Webex контакт-центром Agent Desktop вводится новый индикатор состояния. При входе оператора в систему с помощью браузера появляется индикатор состояния голосового канала вверх, вниз или в состоянии подключения.

Поддержка многорегионности и автоматического ответа для операторов WebRTC (ранний доступ в США, ANZ и Европе)

Улучшенный WebRTC поддерживает работу операторов в многорегионной архитектуре и предоставляет возможности автоматического ответа на входящие и исходящие вызовы. Операторы, базирующиеся в определенном регионе, теперь могут выполнять вход в организацию, расположенную в другом регионе. Включение автоматического ответа на входящие вызовы упрощает обработку вызовов оператора. Кроме того, исходящие вызовы улучшены, чтобы предоставить оператору лучший опыт, что не позволяет ей замедлять время и задержку.

Если вы являетесь клиентом из США, ANZ или Европы и хотите участвовать в программе раннего доступа, дополнительную информацию можно получить у своего партнера Cisco.

Поддержка WebRTC для Agent Desktop в Канаде

WebRTC расширяет свою поддержку Agent Desktop в Канаде. Она дополняет поддержку WebRTC, которая существует в США, Европе и регионах ANZ.

Функция WebRTC позволяет операторам пользоваться Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Это приводит к большей свободы и гибкости при развертывании операторов в среде Cisco Contact Center. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, перевод вызова, конференц-связь, отключение звука, автоответ и панель набора номера, что облегчает использование только в браузере.

Разрешить заказчикам контакт-центра перемещать данные Webex неконсервных центров по регионам

Благодаря этому усовершенствованию Webex клиенты Контакт-центра могут перемещать данные Webex организации по регионам, выполнив действия, описанные в статье «Перенос Webex данных организации». На сегодняшний день партнеры и заказчики, использующие сервис Контакт-центра, не могут использовать эту функцию. Это улучшение не оказывает влияния на данные арендатора в контакт-центре, так как данные по-прежнему находятся в местоположении, выбранном при подготовке.


 

Клиенты, использующие Contact Center версии 1.0, должны перейти на последнюю Webex службу контакт-центра, чтобы воспользоваться этим усовершенствованием.

Webex Contact Center регулярно выпускает обновленное программное обеспечение. Для получения последнего списка исправленных проблем посетите статью «Решенные проблемы ».

Рабочий стол супервизора

  • Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» содержит оптимальные характеристики для 500 операторов. У супервизора с доступом к более 500 операторам может не самая лучшая производительность на странице "Сведения о производительности группы по сервисам".

  • Если оператор 2 выполняет конференц-связь с вызовом, обработанным оператором 1, сведения об операторе 2 не отображаются все метаданные вызова. Кроме того, когда оператор 2 консультируются с оператором 1, информация о вызове недоступна в модальном активном взаимодействии оператора 2. Эти проблемы будут исправлены в будущем выпуске в качестве улучшения.

  • Макет по умолчанию, используемый Cisco в разделе «Глобальный макет», не поддерживает перекрестный запуск приложения Webex. Кроме того, можно настроить любую из схем для добавления варианта перекрестного запуска.

  • При конференц-связи с номером, сопоставленным с точкой входа, в котором 2 оператора - оператор1 и оператор2 являются конференц-связью, в состоянии контакта второго оператора на странице "Сведения о производительности группы" отображается "Подключено", а не "Конференц-связь". Обратите внимание, что консультации и конференц-связь с набором номера, сопоставленного с точкой входа, по-прежнему ограничены.

  • Между отчетами супервизора и домашней страницей существуют различия в данных. Дополнительную информацию см. в разделе «Сравнение карт KPI в настольном столе супервизора» и в разделе «Анализатор».

  • Супервизоры должны иметь уникальные назначения номеров. Supervisor1 выполняет вход в рабочий стол супервизора с использованием номера. Супервизор1 должен выйти из системы и войти в систему с другим номером, чтобы Супервизор2 мог входить в рабочий стол супервизора с тем же номером, который используется Супервизором1. Если вы используете один и тот же номер телефона для разных супервизоров, обратитесь за помощью к команде по учетным записям, партнеру или Cisco.

  • Чтобы сохранить значение параметра «Тайм-аут неактивности» в узлом управления, необходимо ввести значение для параметра интервала автоматической завершения. Однако это не применимо при использовании портала управления для настройки уровня клиента.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

29 мая 2024 г.

Удаление пользовательского атрибута

Мы оптимизируем наш портал управления записью, чтобы расширить ваш опыт. В рамках этой работы мы поэтапно отказали от функции пользовательских атрибутов. Вы можете воспользоваться нашей системой тегов. Теги предлагают аналогичный опыт, позволяя легко организовывать и идентифицировать записи.

25 апреля 2024 г.

Прекращение разработки стратегий маршрутизации для новых арендаторов

Webex Contact Center прекращает поддержку стратегий маршрутизации для любого нового арендатора, включенного в 28 мая 2024 года или после нее. Мы рекомендуем новым арендаторам использовать в качестве альтернативы рабочее время. Существующие заказчики могут продолжать изменять свои стратегии маршрутизации; однако, мы настоятельно рекомендуем использовать для существующих клиентов расписание в рабочее время. Дополнительные сведения о графике работы см. в разделе Настройка рабочего времени для Webex контакт-центра.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.

18 декабря 2023 г.

Перенос руководств по Webex Contact Center 2.0 со страницы поддержки продуктов Cisco на справочный центр

Руководства по Webex Contact Center 2.0, опубликованные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре.

Теперь, когда вы щелкаете эти руководства на странице технической поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие статьи в справочном центре. Перемещенные руководства

26 сентября 2023 г.

Объявление об окончании поддержки для собственных каналов чата и электронной почты

Webex Contact Center объявляет о завершении поддержки своих собственных каналов чата и электронной почты к 31 декабря 2023 года. Мы рекомендуем перейти на новые цифровые каналы клиентам, которые уже развернули эти каналы для своего бизнеса. Эти новые цифровые каналы включают веб-чат, электронную почту, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, разработанные с умными и защищенными возможностями. Работайте с диспетчером учетных записей для лицензирования и вариантов развертывания. Дополнительные сведения о новых цифровых каналах см. в разделе Webex Contact Center New Digital Channels.