12 мая 2025 г.

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов режима ожидания. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать косую черту (/) и скобки (). Это позволяет вам создавать коды режима ожидания, такие как "Доступен - Сообщение /вызовы" для более четкого обновления статуса.

08 мая 2025 г.

Расширенная аутентификация за безопасность для соединителей HTTPS в конструкторе потока

Webex Contact Center расширяет платформу Flow Designer проверку подлинности OAuth2 на основе сертификатов для пользовательских соединителей HTTPS, включая специальный соединитель для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать защищенные двунаправленные доверенные отношения между Webex контакт-центром и сторонними API-интерфейсами, используя соединители HTTPS в потоках. Теперь пользователи могут использовать новую функцию Microsoft Dynamics на концентраторе управления, которая включает конфигурацию сертификата. Пользовательские соединители также поддерживают этот вариант безопасности через OAuth2 на основе сертификатов, что эффективно соответствует критическим требованиям безопасности предприятия.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка соединителя Microsoft Dynamics 365 для Webex контакт-центра»

Сведения о пользовательских соединителях см. в разделе «Настройка пользовательского соединителя для Webex контакт-центра»

21 апреля 2025 г.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

В Cisco усовершенствовали функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединять вызов IVR/очереди, что исключает необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Дополнительную информацию см. в разделе «Управление вызовами в Agent Desktop».

Улучшенная настройка темы в аналитике тем

Теперь аналитика тем позволяет редактировать темы в коллекциях тем. Это усовершенствование позволяет адаптировать темы для лучшего соответствия конкретным потребностям бизнеса, языку и жаргону, тем самым улучшая коммуникацию и отчетность перед заинтересованными сторонами. После анализа можно легко переименовать, объединить или удалить темы для более упрощенного и релевантного процесса отчетности.

Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение разделов коллекции тем".

Webex WFO: запросы активности

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет планирование самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для не запланированных действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития — непосредственно в рамках своих расписаний.

Автоматика играет ключевую роль. Когда оператор добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предварительно определенными правилами:

  • Действия, одобренные автоматически, мгновенно утверждаются системой.

  • Одобренные вручную действия остаются в ожидающихся состояниях до тех пор, пока группа руководителем не провести обзор и утвердить их.

  • Деятельность, зависимой от укомплектования кадрами, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектования кадрами в реальном времени.

Основные преимущества:

  • Уменьшите количество операций, выполняемых вручную, благодаря автоматизированным рабочим процессам утверждения.
  • Обеспечить соответствие решений о планировании потребностям в кадрах и бизнес-приоритетам.
  • поддерживать контроль и гибкость, позволяя более гибкой и самонаправляемой рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка параметров правил действий»

18 апреля 2025 г.

Улучшенная работа с переменными набора для конструктора потока

Webex Contact Center представляет в Flow Designer расширенную работу с переменными набора, призванную дать разработчикам возможность более эффективно устанавливать и изменять переменные в шаге по канве. Данное усовершенствование позволяет пользователям задавать до 10 переменных или выражений в рамках операции одного набора, что упрощает разработку потоков и уменьшает беспорядок на канвах. Объединив несколько операций с переменными набора в один шаг, эта функция упрощает создание рабочих процессов, повышает удобство использования и увеличивает скорость разработки. В результате разработчики смогут повысить эффективность, а администраторы выиграют от упрощения понимания потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Задать активность переменных » в руководстве по деджинированию потока.

17 апреля 2025 г.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы ввели улучшения функциональности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим интерфейсом рабочего стола:

  • Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

  • Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.

Улучшенное поведение:

  • Возможность конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для более эффективного решения потребностей клиентов.

  • Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

    • Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
    • Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская группа может продолжить их обсуждение для окончательного завершения анализа.

  • Текущая функция переадресации в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав на выход из конференции, вы оставите вызов, и следующий участник автоматически берет на себя управление.

  • У вас также будет возможность завершить конференцию полностью, что позволит вам завершить взаимодействие и продолжить с свертывания задач. Нажатием кнопки End все участники разъединятся. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока отсутствует, планируется обновление в будущем.

  • Когда клиент покидает вызов, остальные участники вступают в пост-вызовное состояние для обсуждения и согласования следующих шагов. По завершении конференции основной оператор вступит в этап завершения. Для тех, кто отслеживает, среднее время обработки в качестве пользовательской показателя в Анализаторе, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность показателя. Это обновление уже отражено в показателе по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица

Функция/аспектТекущее поведениеНовый опыт
Участники конференц-связи Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. Поддерживает до 8 участников (включая оператора и заказчика), за исключением супервизора с вмешательством, что позволяет увеличить сотрудничество.
Функция переадресации (обновление интерфейса пользователя) Операторы используют перевод для выхода из вызова, передавая его другому участнику. Перевод заменен на Выход из конференции. Операторы могут покинуть вызов; ранний добавленный участник берет на себя контроль, что упрощает управление вызовами.
Завершение конференции (обновление интерфейса) Завершение конференции включало двухшаговый процесс: удаление дополнительных участников затем завершение вызова. Конечная конференция заменена на конечную, которая завершает конференцию полностью для всех участников в один шаг, что упрощает конечный процесс.
Дополнительные элементы управления операторами Отсутствуют Управление у дополнительных операторов аналогично основному оператору, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация Отсутствуют Операторы могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что улучшает сотрудничество.
Состояние после вызова Отсутствуют Остальные участники входят в состояние пост-вызова при выходе клиента, что позволяет продолжить сотрудничество и выполнение задач.
Контроль показателей Пользовательские показатели могут не включать время после вызова. Для точного отслеживания показателей в программе "Анализатор" должно учитываться время после вызова; это значение включается в показателях по умолчанию, таких как среднее время обработки, что гарантирует точность. Пользовательские определения необходимо обновить.

Консультации с параметрами точки входа/номера набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультации, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает совместную работу и эффективность.

Преимущества операторов и администраторов

  • Возможности прямых консультаций: операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что облегчает бесшовное сотрудничество между отделами без промежуточных шагов.
  • Конфигурация через профили настольных компьютеров: администраторы могут настраивать и управлять точками входа с помощью профилей настольных компьютеров, обеспечивая быстрый и легкий доступ для операторов во время консультаций.
  • Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов напрямую в очередях адресатов, улучшая обработку вызовов без перезапуска процесса консультации.
  • Интегрированная отчетность: для подробной отчетности от этапов вызова и аналитики на основе очередей заказчики должны использовать отчеты на основе очередей (QBR). Хотя консолидация нового этапов вызова упрощает записи о взаимодействии в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR может потребоваться внесение изменений.

Эта функция расширяет процессы управления вызовами и отчетности, способствует повышению операционного успеха и улучшает опыт проведения консультаций для операторов и администраторов.

11 апреля 2025 г.

Поддержка динамических переменных для действий "Очередь-оператор" и "Расширенная информация о очереди"

Конструктор потока Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий "Очередь к оператору" и "Расширенная информация о очереди". Это позволяет разработчикам потока динамически вводить имя очереди, имя навыка со значением навыка для более навыкового использования потоков без навыков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с помощью этих действий и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью поддержки переменных. Дополнительные сведения см. в разделе «Навыковые настройки».

10 апреля 2025 г.

Возможность управления голосовых подсказками с помощью конструктора потока Webex контакт-центра

Webex Contact Center предоставляет усовершенствования в программе HTTP Activity on Flow Designer, которая позволяет администраторам записывать звуковые подсказки на платформе и управлять ими с помощью интерфейса телефонии, используя Webex потоки контакт-центра. Эта функция включает в себя готовый к использованию шаблон потока, который дает администраторам возможность просматривать, записывать, заменять существующие запросы и управлять ими путем набора номера потока с помощью IVR. Это обеспечивает неразрывную интеграцию с имеющимися интерфейсами голосового запроса Webex Contact Center на портале разработчика, позволяя администраторам использовать при управлении ими широкий спектр функций и функциональных возможностей в IVR. Ключевое преимущество заключается в том, что это позволяет администраторам удаленно управлять и записывать запросы, когда нет доступа к настольному компьютеру или веб-интерфейсу.

Это расширение функции включает поддержку типов контента GraphQL в активности HTTP, позволяя более универсальным взаимодействиям с API-интерфейсами, поддерживающие GraphQL, такими как поиск Webex Contact Center API.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами HTTP» в Руководстве по конструктору потока.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: периодизация рабочего времени оператора

В настоящее время в Webex WFO имеется периодизация, что позволяет контакт-центрам сбалансировать продолжительность рабочего времени операторов в течение длительных периодов, таких как четверть или год, в соответствии с установленными на сроки целевыми показателями.

Преимущества периодизации:

  • Улучшает гибкость рабочего времени
  • Предотвращает сверхурочные расходы оператора
  • Управление недостаточной загрузкой операторов
  • Контролирует нарушения нормативных требований
  • Оптимизирует укомплектование персонала в зависимости от времени
  • Гарантирует, что для необходимого количества операторов, имеющих необходимые навыки, запланировано время как пикового, так и непикового времени
  • Улучшает уровни обслуживания при одновременном снижении расходов
  • Способствует выделению ресурсов и не только в целях долгосрочного планирования рабочей силы;

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Webex WFO: анализ информации

Характеристики — это современное полнофункциональному решению BI с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно улучшить доступ к данным и повысить их видимость в рамках Webex WFO.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

  • Интерфейс Идеи предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнических пользователей легко самостоятельно создавать отчеты и панели отчетов.
  • ИИ и возможность настройки для ускоренного принятия решений
  • Предлагает широкий спектр визуализаций
  • Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-платы

Краткое видеоизображение содержит обзор всех новых возможностей, с которыми информа-тью Информа ет.

На смену проводнику данных пришла характеристики. Однако для заказчиков, работающих по управлению персоналом (WFM), необходимо:

  • Большинство пользователей WFM уже используют аналитику, и многие из них вручную отключил проводник данных.
  • Клиенты Classic WFM начали переход на Идеи с 30 апреля 2025 года. Многие клиенты, которые также используют QM и аналитику, уже начали переходный период.
  • В некоторых случаях для некоторых заказчиков выстраивали альтернативные сроки. Эти клиенты уже были уведомлены о своих сроках.
  • Некоторые заказчики, использующие ИНТЕРФЕЙСы для экспорта в проводнике данных, ждут выхода новой экспортной службы Идеи, чтобы завершить свой путь.

    Для всех этих WFM пользователей, упомянутых выше, Data Explorer планируется вывести из эксплуатации 30 июня 2025 года.

Webex WFO: развернуто новое ядро преобразования

Мы рады сообщить о развертывании нового модуля преобразования для Webex клиентов WFO, что обеспечивает значительное улучшение точности, скорости и неумения. Это облачное решение предназначено для более быстрого выполнения и более согласованного качества преобразования текста для поддерживаемых языков.

Вот что вам ожидается:

  • Вы также ощутите увеличение точности в американском английском на 20 % вместе со значительными улучшениями в других поддерживаемых языках.
  • В настоящее время преобразования передаются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к информации и ускоряет рабочие процессы.
  • Бесшовный переход:
    • Исторические данные преобразования остаются неизменными.
    • Все новые и текущие преобразования автоматически извлекают выгоду из обновленного движка.
  • Создана на основе облачной архитектуры для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
  • Разработан с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям.

Преимущества:

  • Обеспечивает более точные и практические преобразования для QA, соответствия требованиям и аналитической информации.
  • Расширяет бизнес-аналитику за счет улучшенной аналитики текста, отслеживания настроений и данных диалога с возможностью поиска.
  • Повышает эффективность работы и более быстрый доступ к стенограммам разговоров, что позволяет ускорить контроль и инструктирование.
  • Поддерживает более 15 глобальных языков, в том числе английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и другие языки.

Webex Contact Center РАЗЪЕМ ДЛЯ serviceNow (издание Yokohama)

Испытайте новый уровень эффективности благодаря нашему коннектору SMTP, который предназначен для бесшовной интеграции и тщательно подтвержден для оптимальной функциональности. Этот разъем обеспечивает надежную и без ошибок работу между Webex Контакт-центром и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 марта 2025 г.

Webex AI Agent является общедоступным!

Мы рады сообщить о всеобщей доступности Webex AI Agent, платформы для создания, развертывания и управления операторами ИИ. Этих операторов можно легко интегрировать в рабочие процессы контакт-центра и выступить в качестве решения самообслуживания на входе для клиентов. Основные характеристики:

  • Сценарии и автономные режимы: сценарии операторов используют обычные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы хватать намерения пользователей и реагировать соответственно, в то время как автономные операторы используют большие языковые модели (LLM) для общения диалогов и управления состоянием.

  • Поддержка цифровых и голосовых каналов: запуск сценариев операторов без усилий на голосовых и цифровых каналах и автономных операторов на цифровых каналах.

  • Передача оператора-человека: эскалация разговоров с людьми-операторам в рамках рабочих процессов с использованием встроенного инструмента AI Assistant для сводок о переходе на работу.

  • Поддержка на нескольких языках: настройте операторов для поддержки нескольких языков (см. список документации по поддерживаемым языкам ).

    В настоящее время бета-версия поддерживается поддержка неанглийских языков. Эти языки будут доступны после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

  • Встроенные отчеты: доступ к широкому спектру стандартных аналитики и отчетов в студии операторов ИИ.

  • Возможности интеграции: Органично подключаться к бизнес-системам и существующим рабочим процессам автоматизации через Webex Connect.

Для получения дополнительной информации об этом предложении ознакомьтесь с нашим микросайтом Webex Agent Microsite и Webex AI Agent Studio Administration руководство по администрированию .

25 марта 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с клиентами и использование Webex речевой энергии WFO

Webex WFO теперь предлагает речевая энергия, которая улучшает видимость взаимодействий с клиентами за счет обнаружения молчания и разговорных событий. Эта функция обеспечивает важное представление о разговорах с клиентами, помогая командам быстро определить области улучшения.

Преимущества:

  • Обнаружение молчания и разговорных событий подчеркивает разговорные стойла и перекрывающуюся речь, точное определение областей для обучения операторов.
  • Анализ этих событий помогает обнаружить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
  • Молчание может указывать на неопределенность, в то время как разговор за предполагает плохое прослушивание, помогая во взаимодействии операторов рафинирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Определение молчания и событий разговоров»

20 марта 2025 г.

Улучшенная передача через мост

Теперь функция передачи моста активизировалась, чтобы выполнить деактивацию контакта при передаче контакта на сторонний интерактивный голосовой ответ (IVR) или на автоматическое распределение вызовов (ACD). Если контакт не обрабатывается в сторонней системе, он может вернуться обратно в первоначальную очередь.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мостовая передача»

12 марта 2025 г.

Удаление ограничений по количеству операторов для Webex контакт-центра

Webex Contact Center теперь сняты ограничения на ограничения операторов пользователей, что делает его полностью масштабируемым для поддержки любого количества операторов. Это усовершенствование гарантирует, что ваш контакт-центр может непрерывно расти вместе с вашим бизнесом, обеспечивая несравнимую гибкость и производственные мощности. Дополнительные сведения см. в разделе "Ограничения системы" в Руководстве по настройке и администрированию.

11 марта 2025 г.

кампания на основе IVR

Благодаря функциям активного аутрича, кампании, основанные на IVR, позволяют администраторам настраивать прогрессивный и прогнозируемый режимы для набора контактов с помощью кампании, основанной на IVR. Эта функция, также известная как кампания без оператора, позволяет пользователям записывать сообщения и передавать их клиентам в рамках вызовов кампании. Дополнительные функции включают постановку контакта в очередь операторам или отправку цифровых уведомлений в зависимости от выбранного контакта. Для этой функции создается новый отчет под названием IVR отчет о кампании.

Дополнительные сведения см. в разделе «IVR вызовы кампании на основе» в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в статье Webex Контакт-центра .

6 марта 2025 г.

Персональное приветствие оператора

Cisco представляет новую функцию персонального приветствия оператора для Webex Contact Center. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить лично записанное приветствие оператора при подключении к вызову клиента.

В дополнении функции Flow Designer включено новое действие, позволяющее включать в входящие потоки персональные приветствия. Это действие позволяет конструктору динамически выбирать приветствие оператора на основе переменных, переданных активности извещения.

Приветствия оператора выгружаться администраторами или супервизорами с помощью новой функции "Концентратор управления". Кроме того, Cisco работает над функцией, которая позволяет записывать приветствия с помощью телефонного интерфейса.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление аудиофайлами и Настройка извещений.

Уведомление о соответствии требованиям

Компания Cisco представила новую функцию уведомления о соответствии требованиям для Webex Contact Center. Эта функция позволяет воспроизводить записанное сообщение в начале взаимодействия оператора с вызывающим абонентом. Сообщение слышится как оператором, так и вызывающим абонентом.

В функции Flow Designer активизировался новый вид извещения, который позволяет администратору управлять различными извещениями о вызовах, в том числе и уведомлениями о соответствии требованиям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка извещений».

4 марта 2025 г.

Улучшенная работа с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет Webex Calling уведомления и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Операторы теперь могут отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не накладываясь на окно вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Операторы могут использовать эту функцию, убедитесь, что в многофункциональном центре управления включена Webex Calling. Сведения о работе этой функции с операторами см. в разделах « Оптимизация уведомлений Webex Contact Center Desktop с помощью приложения Webex в качестве клиента », а также в разделах «Настройка уведомлений и управление ими».

3 марта 2025 г.

Webex WFO: введение сессий для упрощенного планирования и улучшенного управления операторами

Сеансы в настоящее время живут, оптимизируя планирование и управление деятельностью оператора за рамки традиционного планирования смен. Она позволяет менеджерам эффективно распределять время для обучения и других неплановых задач среди группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированная, равномерно распределенная деятельность и планирование перетаскивания, сеансы снижают усилия администратора и увеличивают гибкость действий.

Преимущества:

  • Обеспечивает четкий контроль распределения и производительности операторов для принятия решений, на основе данных.
  • Повышает операционную эффективность.
  • Поддерживает разработку и взаимодействие операторов.
  • Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
  • Позволяет командам сосредоточиться на постоянном улучшении.
  • Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление сеансами».

Webex WFO: глобальная поддержка языков для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, что упрощает управление разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

  • Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
  • эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
  • Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более приспособленными к потребностям клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

27 февраля 2025 г.

Улучшенная повторная попытка обратного вызова

Функция повторных попыток обратного вызова в контакт-центре Webex усовершенствована для получения фактической причины сбоя обратного вызова, что позволяет разработчикам потока настраивать повторные вызовы. Благодаря включению в Конструктор потока нового действия под названием CallProgressAnalysis можно настроить параметры CPA на обнаружение голосовой почты или автоответчика (AMD) для обратного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Анализ хода выполнения вызова".

25 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Webex управления качеством WFO теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Webex управление качеством WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

19 февраля 2025 г.

Улучшенная интеграция с Zendesk

Производительность операторов и поддержка клиентов теперь более упрощены и повышены благодаря новым захватывающим улучшениям нашего разъема Zendesk! Операторы теперь могут создавать билеты Zendesk и новые билеты клиентов непосредственно из Agent Desktop. Кроме того, они могут автоматически заполнять поля билетов и связывать их с различными контактами. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с Zendesk.

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

Webex WFO ввела функцию массового удаления контактов самообслуживания, позволяющую пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости однократного удаления вручную.

Преимущества:

  • Без усилий удаляются взаимодействия, записанные в ошибках, или взаимодействия, содержащие нередактированные конфиденциальные данные.
  • Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономия инженерных ресурсов.
  • Дает пользователям больший контроль над управлением данными, что снижает объем случаев поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе «Пакетные операции контактов».

17 февраля 2025 г.

Цифровые опросы для обратной связи после взаимодействия и отчет об базовом опросе в ух.

Оптимизируйте сбор отзывов с помощью digital Опросов в Webex контакт-центре! Теперь вы можете легко проектировать и развертывать опросы после взаимодействия для сбора значимых идей заказчиков. Интуитивно понятный конструктор опросов позволяет:

  • Создать многоязыковые опросы всего за несколько кликов, чтобы сделать их доступными для глобальной аудитории.

  • Добавьте различные типы вопросов, включая короткий/длинный текст, варианты одного/нескольких ответов, а также ключевые показатели, такие как NPS, CSAT и CES.

  • Используйте привлекательные стили оценки, как смайлы, звезда и шкала , чтобы захватить настроения клиентов.

Персонализируйте каждый опрос с логотипом вашегобренда, цветами и многое другое. После настройки опросы автоматически доставляются клиентам после взаимодействия, что позволяет безумно собирать обратную связь.

Чтобы упростить анализ, в отчете об базовом опросе в анализаторе содержится богатый опыт в области ответов на опросы, производительности операторов и взаимодействия с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка опросов для цифровых каналов».

Нажмите здесь для видкаст для Цифровых опросов для пост-взаимодействия обратной связи.

Нажмите здесь для отчета о базовом опросе.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Приготовьтесь преобразовать работу контакт-центра и порадовать своих клиентов поддержкой Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant революционизирует обслуживание клиентов, повышая вашу эффективность и повышая удовлетворенность клиентов! 

Ai Assistant предлагает следующие возможности:

  • Сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия оператора и заказчика.
  • Благополучие оператора на основе ИИ для поддержки благополучия оператора, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
  • Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя знания, которые помогают контакт-центрам принимать разумные решения, повысить производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.
  • Раздел Аналитика : основные причины, по которым клиенты звонят в контакт-центр.

Сведения о начале работы с функциями AI Assistant см. в разделе Webex контакт-центра Cisco AI Assistant.

Сведения о включении функций AI Assistant см. в разделе «Включение Cisco AI Assistant для контакт-центра»

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью отчетов, созданных ИИ.

  • Сводная информация о сбросе вызовов, генерируемая ИИ. Если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента. Вы можете просмотреть сведения и оценить важность этих сводок в отчете Об сбросе вызовов на панели AI Assistant. Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет о сбросе вызовов».
  • Сводки о передаче виртуальных операторов:  содержат исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая их информацией, необходимой для быстрого и эффективного оказания клиентам помощи. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

    В будущем будет доступен отчет о передаче виртуальных операторов.

Дополнительные сведения о включении для операторов отчетов о вызовах, созданных ИИ, см. в разделе Включение функции отчетов, созданных ИИ.

Благополучие оператора

Функции благополучия операторов на основе ИИ предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Платформа Webex контакт-центра использует комплексные сведения о данных для мониторинга и определения уровней стресса операторов в режиме реального времени, используя расширенную аналитику. Используя знания реального времени, система предоставляет автоматизированные перерывы для благополучия, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительный опыт клиентов.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Улучшение благополучия и производительности оператора с обнаружением выгорания» и раздел «Перерывы на здоровое состояние».

Автоматический CSAT

Auto CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получить знания и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и операторских характеристик. CSAT имеет принципиальное значение для понимания удач. Проприетарные модели Cisco используют операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти оценки могут определить потребности в обучении, выбрать вызовы для обзора и обеспечить быстрое разрешение недовольных клиентов. Оценки Auto CSAT доступны в отчете Auto CSAT на панели AI Assistant в анализаторе.

Дополнительные сведения см. в разделе «Измерение удовлетворенности пользователей автоматической csAT»

Аналитика по разделу

Возможности темового анализа на основе ИИ обеспечивает представление о ключевых причинах, по которым клиенты звонят в контакт-центр путем сбора и анализа данных о взаимодействии и извлечения трендов. Эта возможность использования моделей с большими языками (LLM) теперь доступна с дополнением AI Assistant для лицензии Flex 3.0.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с аналитикой тем.

5 февраля 2025 г.

Улучшения функций разъема Salesforce версии 1.7.0

Salesforce Connector версии 1.7.0 содержит следующие новые функции и улучшения:

  • Назначение случая: операторы теперь могут назначать контакт или учетную запись регистру во время активного вызова, если найдено единственное совпадение.
  • Улучшенная обработка screenpop: улучшенное поведение screenpop для консультаций и конференц-вызовов:
    • При входящих вызовах по консультации или после выхода из конференции экран не отображается.
    • Экранное всплывающее окно возникает только для переадресованных вызовов, исходящих от конференц-связи, и только в том случае, если экранное всплывающее окно еще не произошло.
  • Дезинфекция логов: улучшенная дезинфекция журналов, отправленных в LogRocket, гарантирует маскирование только персонально идентифицируемой информации (PII), что максимально увеличивает информацию, доступную операторам поддержки.

4 февраля 2025 г.

Улучшенная обработка международных телефонных номеров

Текущая система Freshdesk для форматирования и интерпретации входящих телефонных номеров (в частности, Автоматической идентификации номеров, или ANI) разработана в первую очередь для телефонных номеров США. Мы рады сообщить, что это усовершенствование обеспечивает точное форматирование и обработку вызовов от клиентов за пределами США, что обеспечивает более гладкую и эффективную поддержку.

1 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex управление качеством WFO ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

  • Стандартные рабочие процессы для завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь расширяются и на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревший текст.
  • Действие «Сохранить» доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и не вызывающих контактов.

Администрирование цели контакта

  • Тип контакта: включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.
  • Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора можно использовать параметр «Случайный », например «Произвольный чат».

Легко включить

Управление приложениями оптимизирует включение цифровых каналов, что сокращает время и сложность развертывания и облегчает оптимизацию каналов.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

30 января 2025 г.

Рациональное управление потоками с помощью нового списка и публикации API-интерфейсов

Webex Contact Center представляет новые API-интерфейсы потока и Flow Publish API, доступные на портале разработчика для программного управления потоками. Эти API дополняют существующие API-интерфейсы для импорта и экспорта для потоков и подтоков, позволяя полностью автоматизировать управление потоками для новых и мигрирующих организаций. Это обновление позволяет разработчикам и партнерам размещать, экспортировать, импортировать и публиковать потоки и подтоки ненамеренно между организациями, устраняя ручные действия и тем самым повышая эффективность управления большим количеством потоков и подтоков. Это улучшение также облегчает создание расширенных сценариев развертывания и миграции, облегчающих пакетную передачу и публикацию потоков между организациями. Дополнительные сведения см. в разделе Api-интерфейсы потока на портале разработчика.

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением ролей операторов теперь могут инициировать задачу для исходящих SMS или электронной почты из контакт-центра Webex Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего состояния, будь то голосовой вызов, цифровое взаимодействие или ожидание без выполнения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем супервизорам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с супервизором.

29 января 2025 г.

Номера SMS самообслуживания (10DLC) и WhatsApp

Американские клиенты теперь могут запрашивать номера телефонов, в том числе 10DLC, непосредственно через Webex Connect в качестве функции самообслуживания. Если вы находитесь за пределами США, вам по-прежнему нужно обращаться в поддержку по запросам телефонных номеров. Тем не менее, американские клиенты, которые создали бренды, используя любые сторонние приложения, нуждаются в поддержке, чтобы получить номера. Дополнительную информацию см. в статье о номерах SMS самообслуживания (10DLC) и WhatsApp.

29 января 2025 г.

Баннеры виджетов подключения к сети конечного пользователя Livechat

Конечные клиенты, использующие функциональность чата с динамическим режимом, теперь получат заметный баннер подключения к сети, чтобы держать их в курсе всех случаев нарушения сетевого соединения. Этот баннер будет оповещать пользователей в режиме реального времени в случае сбоев сети, гарантируя им осведомленность о возможных перебоях в работе чата. Кроме того, после восстановления сетевого соединения пользователи получат уведомление, подтверждающее, что соединение установлено. Это улучшение направлено на повышение осведомленности пользователей и обеспечение более плавного общения во время сеансов чата.

28 января 2025 г.

Webex WFO Массовая передача данных пользователя

Webex Массовая передача пользовательских данных WFO обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя другому, когда у сотрудника более одной учетной записи пользователя. Эта функция также позволяет одновременно передавать данные для 2000 пользователей.

Дополнительную информацию о массовой передаче данных см. в разделах О передаче пользовательских данных для QM и Analytics и Передача пользовательских данных для QM и Analytics по адресу:

27 января 2025 г.

Представляем согласие на использование файлов cookie для виджета Livechat

Мы рады сообщить, что компании могут гарантировать, что они уважают выбор своих клиентов в отношении конфиденциальности, разрешив им явно согласиться на файлы cookie, хранящиеся в нашей службе Livechat, перед началом сеанса чата. Кроме того, теперь мы предлагаем возможность привязать URL-адрес конфиденциальной информации компании к виджету, чтобы клиенты могли понять, как компания отслеживает и использует их данные. Эта дополнительная конфигурация не повлияет на существующие виджеты, то есть файлы cookie будут по-прежнему загружаться при посещении страниц. Если эта функция включена, конечные пользователи должны принять файлы cookie перед началом сеансов чата.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле «Кому»

Теперь агенты могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле Кому при ответе всем в беседе. Кроме того, агенты могут удалить любой адрес электронной почты из списка, кроме основного.

15 января 2025 г.

Прогрессивное улучшение Popover 1:1

Эта функция позволяет организации передавать данные о клиентах на рабочий стол, когда скорость набора номера установлена на уровне 1,0 и используется только прогрессивный режим. Это позволяет зарезервированному агенту видеть в настроенных переменных потока данные клиента, набираемые от его имени, поэтому у него может быть дополнительное время для подготовки к звонку перед подключением.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка режимов исходящей голосовой кампании в контакт-центре Webex.

Улучшения холста Flow Designer для упрощения разработки

Конструктор потоков контакт-центра Webex теперь включает в себя набор улучшений Canvas, призванных повысить производительность разработчиков потоков и администраторов.

  • Благодаря новой возможности «Отменить/Повторить» разработчики потоков могут без труда откатывать или повторно применять изменения, обеспечивая плавный и безошибочный процесс создания потоков.

  • Функция «Автоматическое упорядочивание» мгновенно организует ваш холст, обеспечивая ясность и удобство поддержки сложных потоков.

  • Возможность копирования/вставки между различными потоками или подпотоками упрощает рефакторинг, способствует повторному использованию и ускоряет создание подпотоков.

  • Новые сочетания клавиш облегчают навигацию между действиями, значительно улучшая работу разработчиков и обеспечивая более интуитивно понятный процесс проектирования, позволяющий пользователям сосредоточиться на инновациях, а не на настройке.

Эти усовершенствования не только экономят драгоценное время, но и соответствуют нашему обязательству по предоставлению удобного и эффективного интерфейса для экосистемы контакт-центра.

Сочетания клавиш для выполнения различных задач в Webex Contact Center Flow Designer.

Нажмите здесь для получения более подробной информации.

7 января 2025 г.

Улучшение процесса создания кейсов SFDC: открытие кейсов в новых вкладках

Функция автоматического создания обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельной вкладке, независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее дела для известных контактов открывались в режиме редактирования на текущей вкладке и закрывались при сохранении или закрытии.

16 декабря 2024 г.

Глобальные переменные теперь доступны в Control Hub

Webex Контакт-центр оптимизировал свои административные конфигурации, интегрировав глобальные переменные в Control Hub. Теперь вы можете легко получать доступ к глобальным параметрам переменных и управлять ими через вкладку «Поток» в Control Hub. Более подробную информацию см. в статье Управление глобальными переменными .

Расширенные возможности отслеживания и сортировки в контакт-центре Webex

  • Последнее редактирование в потоках и подпотоках: Добавлен новый столбец Последнее редактирование , позволяющий администраторам определять, кто внес последние изменения. Столбец поддерживает сортировку по пользователю для улучшенного отслеживания обновлений.
  • Сортировка представлений коллекций: Теперь пользователи могут сортировать строку Последнее изменение для сущностей конфигурации, что упрощает определение наиболее и наименее измененных объектов, с возможностью сброса к сортировке по умолчанию.

Обновление в системе адаптации для поддержки платформы Common Edge

Мы рады объявить об обновлении нашего процесса регистрации, которое позволит сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для контакт-центра Webex.

Ключевое обновление:

* Прекращение поддержки устаревшего VPOP: наша система поддержки теперь обновлена для прекращения поддержки устаревшего VPOP.

* Пользовательский интерфейс теперь упрощен и включает оптимизированные шаги для пробных версий и подписок.

* Контакт-центр PSTN теперь может быть предоставлен как облачная служба PSTN, а не как интеграция с телефонией.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельная настройка SIP-транков: предоставляет вам больше контроля над настройками телефонии.

* Облачное подключение к PSTN: улучшает связь, предоставляя доступ ко многим мировым поставщикам услуг для подключения к PSTN.

* Поддержка нескольких услуг PSTN: гибкость для комбинирования различных типов телефонных подключений (локальный шлюз и облачные сервисы).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager и Microsoft Teams

Смотрите Начните работу с контактным центром Webex статья для обновленного путешествия по снабжению.

Webex Контакт-центр Облачный сервис PSTN

Модель развертывания плана Cisco Contact Center PSTN вскоре изменится на услугу Cloud Connected PSTN. Это изменение позволяет развернуть план вызовов с помощью Common Edge Services. Администратор контакт-центра просто добавит контакт-центр PSTN в качестве облачной службы PSTN в местоположение в Webex Control Hub.

Службы Common Edge обеспечивают множество преимуществ по сравнению с традиционными интеграциями телефонии. К ним относятся самостоятельная настройка SIP-транков, облачное подключение к ТфОП, интеграция с тарифными планами Cisco и поддержка комбинирования нескольких типов подключений ТфОП.

Для получения более подробной информации см. Настройте голосовые каналы для контакт-центра Webex.

12 декабря 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время руководители сталкиваются с проблемами, связанными с фрагментарными записями сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для анализа эффективности. Наш улучшенный процесс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятный макет с улучшенными деталями взаимодействия. Новый проигрыватель позволяет супервайзерам легко перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых кратко излагаются важные моменты, и подробные метаданные для голосового взаимодействия. Это позволяет руководителям сосредоточиться на самых важных частях разговора.

Для получения более подробной информации см. Контролируйте своих агентов и команды статья.

12 декабря 2024 г.

Выйти из агентов в разделе «Детали производительности команды»

С помощью этой функции вы можете выводить агентов из виджета сведений об эффективности работы команды в Supervisor Desktop. Это может быть применимо к операторам, которые ушли с работы, находясь в состоянии завершения работы, но все еще отмечены как доступные (что приводит к перенаправлению вызовов на них) или приняли асинхронное взаимодействие, например, электронное письмо. Если агенты в данный момент вовлечены в взаимодействие, вам придется подождать, пока они завершат его, прежде чем выписывать их.

Для получения более подробной информации см. Контролируйте своих агентов и команды статья.

11 декабря 2024 г.

Консультации, конференц-связь или перевод голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия

Предоставьте своим агентам необходимые знания и опыт. Функция поиска присутствия позволит вашим агентам легко находить экспертов в вашей организации Webex и связываться с ними. Благодаря простому поиску по имени и доступности в режиме реального времени они смогут найти идеальных экспертов, которые помогут клиентам, гарантируя им высококачественное обслуживание.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Управление приложением Webex» в разделе Параметры рабочего стола для контакт-центра Webex и раздел «Создание профиля рабочего стола» в разделе Управление профилями рабочего стола.

Информацию о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделах «Начать консультацию» и «Перевести вызов» в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершайте голосовые звонки экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия

Предоставьте своим агентам необходимые знания и опыт. Благодаря функции поиска присутствия ваши агенты смогут легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Webex. Они могут осуществлять поиск по своим каталогам Webex и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который сможет им помочь. Это простой способ получить необходимую помощь в вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Управление приложением Webex» в разделе Параметры рабочего стола для контактного центра Webex и раздел «Создание профиля рабочего стола» в разделе Управление профилями рабочего стола.

Информацию о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» статьи Выполнение исходящего вызова.

Совершайте голосовые звонки экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью функции поиска присутствия

Предоставьте своим агентам необходимые знания и опыт. Благодаря функции поиска присутствия ваши агенты смогут легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Они могут осуществлять поиск в своих каталогах Microsoft Teams и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который им поможет. Это простой способ получить необходимую помощь в вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Создание профиля рабочего стола» в разделе Управление профилями рабочего стола и найдите переключатель «Отображение настроек пользователя» в разделе «Синхронизация состояний Microsoft Teams с кодами простоя контакт-центра Webex» в разделе Интеграция контакт-центра Webex с Microsoft Teams.

Информацию о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» статьи Выполнение исходящего вызова.

4 декабря 2024 г.

Аналитика потоков для Webex Дизайнер потоков контакт-центра

Flow Analytics предлагает визуальное представление прохождения контактов по видам деятельности и путям потоков. Он предоставляет текущие и исторические обзоры для глубокого анализа. Благодаря визуализации путей потоков, сводной статистике и анализу путей возникновения ошибок Flow Analytics поможет администраторам и разработчикам потоков выявлять и устранять потенциальные проблемы, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Пользователи также смогут детализировать отдельные взаимодействия по каждому виду деятельности для получения более глубокого понимания. Эта функция призвана помочь оптимизировать потоки, улучшить показатели локализации и улучшить общее качество обслуживания клиентов в контакт-центре.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Аналитика потока

Для получения дополнительной информации см. раздел Аналитика потоков.

02 декабря 2024 г.

Возможности маскировки персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности при общении с клиентами

Cisco представляет надежные возможности маскировки персональных данных (PII) в ваших конфигурациях безопасности. Улучшенные меры по обеспечению конфиденциальности теперь гарантируют, что личная информация клиентов останется конфиденциальной при каждом взаимодействии с агентом по голосовым и цифровым каналам, что подтверждает вашу приверженность безопасности и доверию. Чтобы узнать, как настроить безопасность в Control Hub, обратитесь к статье Настройка безопасности для контакт-центра Webex .

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для агентов, см. в соответствующих статьях в разделах Обработка входящих вызовов и Обработка разговоров по цифровым каналам Справочного центра контакт-центра.

29 ноября 2024 г.

Безопасные глобальные переменные

Защита данных клиентов и конфиденциальность являются важнейшими компонентами любого бизнеса, поскольку они помогают защитить конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа, раскрытия и изменения. Безопасность остается главным приоритетом для продуктов Cisco, поэтому эта функция обеспечивает более жесткий контроль при обработке конфиденциальных данных PII, PCI и PHI в рамках решения.

Чтобы обеспечить постоянную конфиденциальность ваших конфиденциальных данных, вам необходимо создать переменные кампании как глобальные переменные. Чтобы узнать больше, см. раздел Безопасные глобальные переменные.

Эта функция включает в себя новый переключатель Отметить конфиденциальную информацию в глобальных переменных, который ограничит доступность глобальных переменных в любых журналах, отчетах анализатора и журналах рабочего стола. Эти переменные будут расшифрованы только в Agent Desktop для просмотра агентом. Эта функция предоставляет администраторам контроль над обработкой конфиденциальных данных для голосового взаимодействия.

Нажмите здесь для Видкаста.

27 ноября 2024 г.

Вызов API-интерфейсов контакт-центра Webex из Flow Designer

Webex Открытые API контакт-центра, доступные как часть портала разработчика, можно вызывать из Flow Designer. Эта функция позволяет вам организовывать сценарии использования, которые могут повысить эффективность работы, а также использовать свой творческий потенциал для решения уникальных бизнес-задач.

Для получения более подробной информации см. Создать HTTP-коннектор контакт-центра Webex.

22 ноября 2024 г.

Представляем управление активами веб-чата на Control Hub

Эта функция позволяет администраторам легко управлять ресурсами веб-чата. От создания индивидуальных виджетов чата, соответствующих идентичности вашего бренда, до эффективной обработки списков блокировки IP — Control Hub обеспечивает непревзойденный контроль и настройку ваших стратегий онлайн-взаимодействия.

20 ноября 2024 г.

Поддержка общих почтовых ящиков для отправки писем с использованием SMTP

Мы рады сообщить, что теперь вы можете настраивать общие почтовые ящики для отправки и получения электронных писем. Поскольку общие почтовые ящики не имеют своих учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты позволяют настраивать их с помощью авторизации через учетную запись службы. Теперь вы можете использовать эти учетные записи служб для аутентификации вашего почтового ящика с помощью Webex Connect при настройке вашего ресурса электронной почты.

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты на основе очередей (QBR) представляют три новых отчета по акциям в Analyzer. Эти отчеты предоставляют комплексную информацию и показатели на уровне очереди, охватывая потоки вызовов и взаимодействия по мере их поступления, обработки, передачи и консультирования по очередям. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием Queue Record.

Более подробную информацию смотрите в разделах Отчеты на основе очередей и Стандартные поля и меры записи очереди в Webex Contact Center Analyzer Руководство пользователя.

15 ноября 2024 г.

Webex Бета-версия ИИ-агента

Мы рады сообщить, что «Webex AI Agent» теперь открыт для регистрации на бета-тестирование в режиме сценария. С помощью Webex AI Agent вы можете создавать AI-агентов как для голосовых, так и для цифровых каналов, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и поддерживать взаимодействие до взаимодействия с живым агентом. Заинтересованные клиенты контактного центра Webex на платформе Next Generation Media в регионе США могут подписаться на эту функцию, заполнив опрос для участия.

Как принять участие:

  • Зарегистрируйтесь для участия в бета-проекте контактного центра Webex здесь.

  • Если вы уже являетесь участником проекта Contact Center Beta, заполните, пожалуйста, опрос для участия здесь , чтобы выразить свою заинтересованность во включении этой бета-функции.

После включения вы в настоящее время можете использовать Webex AI Agent в режиме сценария, а автономный режим будет доступен для регистрации позднее.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для Supervisor Desktop

Благодаря поддержке WebRTC для Supervisor Desktop и использованию медиаплатформы нового поколения вы можете совершать звонки прямо из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости во внешних телефонах или добавочных номерах. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответчик и клавиатура набора номера, обеспечивают бесперебойное использование только браузера. Более того, новый индикатор состояния WebRTC показывает вам текущий статус голосовой службы. Для получения дополнительной информации см. разделы Управление профилями рабочего стола, Изменение номера дозвона или добавочного номера, Изменение профиля в Supervisor Desktop, Вход в Supervisor Desktop и Контроль за агентами и командами.

11 ноября 2024 г.

Удалить навыки контакта при слепом переводе агента

Webex Контакт-центр предоставляет возможность удалить навык для контакта в очереди, когда агент выполняет слепой перевод в любую очередь. Эта функция позволяет разработчикам потоков включать переключатель (при необходимости) для удаления навыков после слепого перевода агентом в действии «Контакт в очереди».

Это позволяет перенесенному контакту не иметь никаких навыков. Контакт будет предложен агенту, который дольше всех оставался доступным в очереди на передачу. Для получения дополнительной информации см. раздел Контакты очереди.

04 ноября 2024 г.

Увеличьте окупаемость инвестиций с помощью новых CRM-коннекторов для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Упростите управление и повысьте эффективность работы агентов с помощью наших новых CRM-коннекторов, которые помогают оптимизировать ваши задачи. Подготовка пользователей, настройка и включение новых функций теперь стали более эффективными и удобными для пользователя. Благодаря повышенной безопасности, производительности и широким возможностям передачи данных ваши агенты смогут без труда обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов. Для получения дополнительной информации см. разделы Интеграция контактного центра Webex с Dynamics, Интеграция контактного центра Webex с ServiceNow и Интеграция контактного центра Webex с Salesforce.

30 октября 2024 г.

Добавьте несколько подписок к одному и тому же арендатору

Теперь клиенты могут иметь несколько подписок в одном и том же контакт-центре Webex и гибридном арендаторе в Control Hub. Это позволяет клиентам иметь несколько отделов с разными условиями выставления счетов. Теперь у клиентов есть возможность оформлять отдельные подписки для агентов, CCAI и WFO с разными условиями выставления счетов.

Существующие администраторы по обеспечению автоматически перейдут со своих текущих привилегий на доступ только для чтения. Они могут обратиться к своему администратору клиента, чтобы получить полный доступ администратора.

Для получения дополнительной информации см. статью множественные подписки .

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Webex Агенты контакт-центра теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для управления голосовым взаимодействием непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

23 октября 2024 г.

Улучшенная синхронизация пользователей для Webex Contact Center и Webex Connect

Мы рады объявить об улучшении нашей функции автоматической синхронизации между контактным центром Webex и Connect Webex! Ранее эта функция позволяла только всем администраторам партнеров и первых клиентов заходить на страницу Webex Connect и немедленно приступать к настройке без необходимости создания отдельной учетной записи пользователя.

Теперь мы расширили эту функциональность и включили всех администраторов клиентов. Это означает, что все администраторы клиентов, а не только первый администратор клиента, теперь могут входить в Control Hub и Webex Connect, используя одну и ту же учетную запись пользователя.

Подробную информацию см. в разделе «Цифровая подготовка» в статье Настройка цифровых каналов .

18 октября 2024 г.

Поддержка региональных СМИ расширена на регион Южной Африки

Контактный центр Webex расширил поддержку региональных СМИ на Южную Африку. Это позволяет администраторам выбирать Южную Африку в качестве географического региона для обработки голосовых медиаданных. Локализуя обработку мультимедиа, контакт-центр Webex стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Расширение на Южную Африку увеличивает количество регионов, в которых Webex оказывает поддержку местным СМИ. Более подробную информацию о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице этот статья.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для контакт-центра

Cisco AI Assistant для контакт-центра предназначен для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сформированные с помощью ИИ сводки вызовов в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с клиентом — до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает в себя автоматические сводки по прерванным вызовам и сводки по переводу виртуального агента.

  • Автоматические сводки для прерванных вызовов

    Благодаря этой возможности клиентам и агентам не придется беспокоиться о повторных разговорах в тех неприятных случаях, когда их звонок случайно прерывается до разрешения проблемы: когда клиент перезванивает, Cisco AI Assistant для контакт-центра формирует сводку звонка этого клиента до того, как звонок был прерван, и отображает эту сводку следующему агенту, который ответит на обратный звонок клиента. Таким образом, агенты могут продолжить работу с клиентом с того места, на котором остановился предыдущий агент, избавляя клиента от необходимости повторять все действия, а также значительно сокращая среднее время обработки заказа.

  • Сводки по передаче виртуального агента

    Благодаря этой возможности агенты получают автоматически сформированную сводку взаимодействия клиента с виртуальным агентом, что обеспечивает быстрое построение контекста, меньшее количество повторений со стороны клиента и более быстрое время разрешения проблемы.

Вам необходимо зарегистрироваться на Webex Бета-портал и заполните опрос для участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

16 октября 2024 г.

Опросы после звонка IVR теперь доступны по всему миру

Опросы после звонка Interactive Voice Response (PCR IVR) дают клиентам возможность собирать отзывы по окончании звонка относительно взаимодействия конечного пользователя с их контактным центром. Это позволяет им отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов с помощью таких основных показателей, как индекс потребительской лояльности (NPS), индекс клиентских усилий (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).

Опросы PCS IVR легко интегрируются в контакт-центр Webex с помощью конструктора опросов в Control Hub, где администраторы могут создавать опросы и загружать ответы на них. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия с помощью Flow Builder.

Эта функция теперь доступна по всему миру всем клиентам контакт-центра Webex, если они перешли на платформу Next Generation Media.

Для получения дополнительной информации см. статью справки Управление опытом – опросы IVR для контактного центра Webex.

11 октября 2024 г.

Выходная переменная идентификатора электронной почты агента для событий

Webex Разработчики и администраторы потоков контакт-центра теперь могут использовать идентификатор входа агента в виде уникального адреса электронной почты в потоках событий. Эта новая функция представляет выходную переменную AgentEmailID, которая фиксирует выбранный адрес электронной почты вошедшего в систему агента для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Это усовершенствование обеспечивает дополнительную интеграцию с внешними системами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы обработки заявок, для получения данных, относящихся к конкретным агентам, обеспечивая улучшенную согласованность и возможности отслеживания. Эта функция открывает доступ к расширенным потокам событий, специфичным для интеграции, и повышает общую эффективность рабочего процесса, позволяя разработчикам потоков точно привязывать контактные данные к пользовательской записи агента во внешних системах. Для получения дополнительной информации см. раздел Выходные переменные событий в Руководстве по проектированию потоков.

10 октября 2024 г.

Включить метки версий для улучшенной логики в Flow Designer

Разработчики потока теперь имеют возможность динамически изменять логику потока, получая доступ к меткам версий внутри потока с помощью действия NewPhoneContact . Действие улучшено с помощью свойства, которое отображает метки версий потока, выполняемых в данный момент: «Dev», «Test», «Live» или «Latest». Это улучшение позволяет создавать пользовательскую логику, адаптированную к метке версии потока. Это значительно повышает гибкость тестирования и проектирования, поддерживая использование последовательного потока на различных этапах — разработке, тестировании и эксплуатации — в зависимости от контекста выполнения.

Для получения дополнительной информации см. разделы «Действие StartFlow» и «Применение меток версий к потоку» в Руководстве по проектированию потоков.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октября 2024 г.

Представляем шаблоны потоков для Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, предназначенные для оптимизации процесса создания потоков путем предоставления готовых потоков для распространенных случаев использования. Благодаря шаблонам потоков разработчики теперь могут выбирать из тщательно подобранной коллекции потоков Cisco, каждый из которых адаптирован к различным вариантам использования и уровням сложности. Благодаря этому новому интерфейсу разработчики также могут выбрать шаблон, выполнить несколько настроек и сразу перейти к тестированию и развертыванию. Шаблоны потоков сокращают время обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять лучшие практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования до реализации.

Более подробную информацию см. в разделе «Шаблоны потоков» в руководстве Flow Designer .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октября 2024 г.

Представляем специальную документацию Flow Designer в справочном центре Webex

Документация по Flow Designer теперь доступна в специальном разделе в Справочном центреWebex. Эта новая структура обеспечивает администраторам и разработчикам легкий доступ к полной и специализированной информации о платформе Webex Contact Center Flow Designer. Перенеся документацию из более обширного Руководства по настройке и администрированию в отдельную статью, мы улучшаем возможности поиска конкретной информации. Ключевые обновления включают пересмотренные ссылки в значках справки Control Hub и Flow Designer, что обеспечивает бесперебойную навигацию к новому расположению документации.

Для получения дополнительной информации см. руководство Flow Designer .

9 октября 2024 г.

Повышение надежности и масштабируемости Business Rules Engine (BRE)

Мы усовершенствовали приложение Business Rules Engine (BRE) в контакт-центре Webex для повышения надежности и масштабируемости. С этим обновлением администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса для страниц синхронизации данных и администрирования правил, что обеспечит бесперебойную загрузку данных и настройку правил. Благодаря модернизации инфраструктуры приложений это усовершенствование отвечает требованиям масштабируемости, предоставляя надежное и прочное решение для разработчиков и администраторов потоков.

Переход происходит полностью незаметно, не требуя никаких изменений в потоках или миграции данных, что обеспечивает бесперебойную работу с повышенной производительностью и надежностью. Администраторы должны обновить свои закладки, указав новые URL-адреса. Старые URL-адреса будут оставаться функциональными до момента их будущего прекращения поддержки.

Для получения дополнительной информации см. Руководство по работе с бизнес-правилами контакт-центраWebex.

9 октября 2024 г.

Ввод данных по релаксации навыков удален из действия «Расширенная информация о очереди»

Раздел ввода «Расслабление навыков» в действии «Расширенная информация об очереди» удален, поскольку он не служил никакой цели, поскольку не учитывался в действии. Обратите внимание, что это изменение не повлияет ни на один из существующих потоков, где входной параметр «Расслабление навыка» уже настроен. Для получения дополнительной информации см. раздел Расширенная информация об очереди.

7 октября 2024 г.

Упрощенный процесс перехода на услуги Common Edge

Мы рады представить новый оптимизированный процесс подачи заявки на переход организации-клиента с интеграции телефонии VPOP на услуги Common Edge Webex. Новый процесс выполняет проверку вашей текущей интеграции телефонии, а затем обновляет интеграцию телефонии до Common Edge. Для большинства клиентов этот процесс может быть завершен за считанные минуты, включая автоматическое переназначение точек входа на общую границу.

Услуги Common Edge обеспечивают множество преимуществ по сравнению с интеграцией традиционной телефонии VPOP, включая самостоятельную настройку SIP-транков, подключение к облачной телефонной сети общего пользования, интеграцию тарифных планов Cisco и поддержку смешивания нескольких типов подключений.

Если вы хотите обновить свою организацию до интеграции телефонии Common Edge, обратитесь в службу поддержки Cisco.

1 октября 2024 г.

Поддержка региональных СМИ расширена на регион Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ)

Контактный центр Webex расширил поддержку региональных СМИ на Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ). Это позволяет администраторам выбирать ОАЭ в качестве географического региона для обработки голосовых медиаданных. Локализуя обработку мультимедиа, контакт-центр Webex стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Расширение на ОАЭ увеличивает количество регионов, в которых Webex оказывает поддержку местным СМИ. Более подробную информацию о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице этот статья.

1 октября 2024 г.

Разрешить исходящие вызовы во всех профилях мультимедиа

Эта функция позволяет агентам одновременно выполнять несколько задач: обрабатывать цифровые контакты и совершать исходящие звонки вручную. Когда агенты общаются по цифровому каналу, у них все равно должна быть возможность вручную дозвониться до телефонного номера при необходимости. Эта возможность крайне важна в ситуациях, когда агенту необходимо связаться с коллегой или клиентом по телефону, продолжая при этом управлять цифровыми взаимодействиями.

Для получения более подробной информации см. Управление профилями мультимедиа.

30 сентября 2024 г.

Фильтрация на основе навыков агента

С помощью этой функции в Analyzer вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты на основе навыков агентов. Это позволяет идентифицировать агентов в режиме реального времени, что позволяет улучшить кадровое обеспечение и управление очередями для взаимодействия с клиентами.

Более подробную информацию см. в разделах «Фильтры панели мониторинга» и «Дизайн панелей мониторинга» Руководство пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 сентября 2024 г.

Поддержка динамических очередей в узле Queue Task в Webex Connect

Разработчики потоков контакт-центров, работающие с цифровыми каналами, теперь могут настраивать очередь как динамическую переменную в узле «Задача очереди» в Webex Connect. Это усовершенствование позволяет разработчикам использовать один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов Queue Task для маршрутизации взаимодействий в разные очереди.

Для получения более подробной информации см. Очередь задач.

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторического контекста электронной почты

Агенты, работающие с каналом электронной почты, теперь будут иметь более точную контекстную историю при обработке задач по электронной почте. В рамках этого усовершенствования,

  • Когда агент отвечает на электронное письмо или пересылает его, редактор загружает процитированный ответ и позволяет агентам редактировать содержимое так же, как в любом стандартном почтовом клиенте.
  • Каждый ответ или пересылка будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальный лимит символов в сообщении электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (комбинация исторических сообщений и текущих ответов).

Для получения дополнительной информации см. Управление перепиской по электронной почте.

27 сентября 2024 г.

Возможность удаления цифровых активов канала с активными разговорами или без них

Администраторы теперь могут удалять активы цифровых каналов в Webex Connect с активными или закрытыми беседами, созданными для них. Однако после удаления актива вам придется вручную очистить устаревшую точку входа.

24 сентября 2024 г.

Webex CRM-коннектор контакт-центра для Xanadu Edition от ServiceNow

Улучшите работу своего контакт-центра с помощью коннектора CRM-контакт-центра Webex для Xanadu Edition от ServiceNow. Легко интегрируйте данные вашего контакт-центра Webex в ServiceNow, предоставляя вашим агентам единое представление о взаимодействии с клиентами. Упростите процессы, повысьте эффективность и обеспечивайте исключительное обслуживание клиентов.

Более подробную информацию см. в статье Интеграция контактного центра Webex с ServiceNow .

20 сентября 2024 г.

API службы данных о пути клиента (CJDS) и виджет пути клиента (версия 10)

Мы рады объявить о выпуске общедоступных API CJDS и виджета Customer Journey Widget (версии 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты призваны вывести ваши возможности управления взаимодействием с клиентами на новый уровень.

Что такое CJDS?

CJDS — это инновационная платформа, которая позволяет организациям преобразовывать данные в полезную информацию, улучшая качество обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия. С помощью API CJDS вы можете:

  • Слушайте: легко интегрируйтесь с любым источником данных или сторонними приложениями для сбора и анализа разнообразных потоков данных.

  • Определите: создайте динамические профили клиентов, определив и зафиксировав ключевые факторы предрасположенности.

  • Анализ: использование методов агрегации для извлечения содержательной информации из всех собранных данных о клиентах.

  • Действуйте: используйте эти знания для динамической настройки рабочих процессов контакт-центра Webex и персонализации клиентского опыта на детальном уровне. Кроме того, с помощью нашего механизма, основанного на правилах, можно запускать действия в реальном времени.

Что такое виджет Customer Journey (версия 10)?

В сочетании с API мы также представляем виджет Customer Journey Widget — новаторский инструмент, который предоставляет вашим агентам комплексное представление о пути каждого клиента. Этот виджет предоставляет вашим агентам информацию, необходимую для предоставления персонализированного, эффективного и информированного обслуживания клиентов, подкрепленного глубоким пониманием истории каждого клиента.

Начало работы с API CJDS и виджетом Customer Journey (версия 10)

Дополнительную информацию об этих функциях и о том, как начать работу, можно найти на следующих ресурсах:

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеансов консультаций в Supervisor Desktop

С помощью этой функции вы можете получить доступ к записям сеансов консультационных звонков, включая консультацию с агентом, консультацию с очередью, консультацию с набираемым номером и консультацию с точкой входа. Записи сеансов консультаций имеют отдельную опцию воспроизведения в основной записи разговора в Supervisor Desktop. Это позволяет руководителям просматривать и анализировать детали сеансов консультационных звонков, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Более подробную информацию см. в статье Контроль за своими агентами и командами .

13 сентября 2024 г.

Аналитика темы

Мы рады объявить о выпуске Topic Analytics для широкой публики после успешного бета-тестирования с участием более 30 клиентов. Эта функция искусственного интеллекта, работающая на основе больших языковых моделей (LLM), теперь доступна всем клиентам Flex 3. С помощью Topic Analytics вы можете:

  1. Определите основные причины, по которым ваши конечные клиенты звонят в контакт-центр.
  2. Фильтруйте взаимодействия по определенным темам.

  3. Получите доступ к подробной информации о взаимодействии, включая стенограммы, записи звонков и контактные данные.

    Более подробную информацию см. здесь.

4 сентября 2024 г.

Текущая карта использования — агент и IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

Мы рады сообщить, что новая улучшенная карта текущего использования лицензий на целевой странице контакт-центра Control Hub теперь доступна во всех регионах центров обработки данных контакт-центра Webex: Австралия, Новая Зеландия, Калифорния, ЕС, Япония, Великобритания, Сингапур и США.

Эта расширенная карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, просматривать использование лицензий Premium и Standard Agent, а также лицензий IVR в рамках своей подписки в течение текущего платежного цикла. На карте отображается основная информация, включая текущий платежный цикл, количество приобретенных лицензий, а также превышение или снижение объема использования допустимого.

Кроме того, карты использования «Агент» и IVR предоставляют доступ к представлению сверки ежедневных данных, что упрощает просмотр и загрузку данных о ежедневном использовании из текущего и предыдущих циклов выставления счетов.

Мы рады сообщить, что нам удалось достичь паритета данных об использовании и выставлении счетов во всех семи регионах контакт-центра Webex.

Благодарим вас за постоянную поддержку в процессе совершенствования наших услуг с целью предоставления вам полной и прозрачной информации об использовании.

2 сентября 2024 г.

Ранговые очереди

Webex Контакт-центр предоставляет возможность ранжировать очереди для каждой команды. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и супервайзерам ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались агентам в ранжированном порядке. Например, предположим, что TeamA может принимать звонки из очередей «Биллинг» и «Продажи». Вы можете использовать ранжирование очередей, чтобы присвоить более высокий ранг очереди счетов, так что когда вызовы поступают в очереди, вызовы из счета будут направляться в TeamA раньше, чем вызовы из отдела продаж.

Если назначить ранг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Для получения более подробной информации см. Ранжирование очередей.

27 августа 2024 г.

Продолжительность взаимодействия агента в деталях производительности команды

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши агенты тратят на клиентов, используя новый столбец «Длительность взаимодействия» в таблице «Сведения об эффективности работы команды» на рабочем столе супервизора. Здесь отображается время, которое агенты проводят во всех статусах, за исключением завершения.

Отслеживая столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, тратит ли агент слишком много времени на клиентов. Это особенно полезно для новых агентов, которым может потребоваться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обращается с клиентом, что имеет решающее значение для принятия решений о мониторинге во время разговора. Это гарантирует эффективность работы агентов и получение ими помощи при необходимости, поддерживая высокую производительность и оказывая эффективную поддержку вашей команде.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных, так и для совещательных операторов/конференц-связи с момента их проведения. Таким образом вы можете полностью просмотреть информацию о поддержке, гарантируя, что все операторы, предоставляющие помощь, учитываются при работе с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о производительности группы по сервисам» статьи « Контроль за операторами и группами по сервисам ».

31 июля 2024 г.

Автоматизированная подготовка и синхронизация пользователей для Webex Connect

  • функция Webex Connect будет автоматически включена одновременно с Webex Контакт-центром. Для инициирования подготовки администраторам больше не нужно переходить в цифровой раздел "Концентратор управления". URL-адрес подключения Webex Connect будет отображаться в управляющего концентраторе для новых и существующих клиентов Webex контакт-центра. Это позволит администраторам с легкостью перемещаться по подключению ко всем своим арендаторам, не создавая закладки для URL-адреса.

  • Все администраторы-партнеры и первый созданный администратор пользователя смогут перейти в систему connect и немедленно начать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя. Управление пользователями для этих персон синхронизируется между контакт-центром и connect.

  • Необходимо добавить любого администратора-пользователя, созданного помимо первого администратора, в разделе "Концентратор управления", а затем в "Подключить". Группа по Webex Contact Center и Webex Connect работают над синхронизацией этих администраторов в будущем.

Дополнительную информацию см . здесь.

29 июля 2024 г.

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Функция Google Dialogflow CX Integration теперь доступна в Webex контакт-центре для цифровых каналов.

Dialogflow CX — расширенная версия Dialogflow ES. Хотя ES Dialogflow подходит для более простых приложений для чат-ботов, Dialog flow CX приспособлен для сложных многоточечных разговоров, особенно в контекстах уровня предприятия.

Интеграция Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу через серверную группу. Пожалуйста, обратитесь к менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы запросить доступ к ним и дополнительные материалы.

26 июля 2024 г.

Cisco с поддержкой текста в речь (TTS)

Мы рады сообщить о появлении новой функции под названием Cisco TTS (Текст в речь) для всех пользователей Flex 3, основанных на подписке на нашу медиа-платформу следующего поколения. С TTS пользователи могут пользоваться из коробки текстовых сообщений, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности пользователи могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевое содержимое, которое расширяет возможности конечного пользователя благодаря высококачественным голосам, таким как нейронные TTS.

Дополнительные сведения см. в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.

24 июля 2024 г.

Динамическая поддержка переменных для goTo и рабочего времени в Flow Designer

Конструктор потока Webex Contact Center теперь поддерживает использование динамических переменных для действий GoTo и времени работы. Это улучшение позволяет разработчикам потоков определять поведение этих действий с помощью переменных, что позволяет более эффективно использовать потоки. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать единый поток с этими действиями и динамически изменять свои функциональные возможности во время выполнения с помощью поддержки переменных. Кроме того, функция GoTo Activity улучшена, чтобы расширить возможности обработки ошибок.

Дополнительные сведения см. в разделе «GoTo» и «Рабочее время» в Activites in Flow Control Webex Руководство по настройке и администрированию контакт-центра.

Webex поддержке Динамических переменных Contact Center для goTo и BusinessHours в Flow Designer.

27 июня 2024 г.

Введение аудиосигнала ожидания активности в конструкторе потока для задержки HTTP

Flow Designer теперь поддерживает прерываемое и частичное воспроизведение аудио для действий, ожидающих завершения, например для HTTP-запросов. Эта функция расширяет качество обслуживания клиентов, предоставляя голосовую обратную связь во время обработки запросов или во время задержек. Конструкторы могут применить эту настройку глобально на уровне потока, автоматически влияя на все действия HTTP в этом потоке и на любые подтеки. Субпотоки наследуют эту настройку ожидания от инициируемого потока, обеспечивая согласованную голосовую обратную связь на всех уровнях.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры ожидания Activites» в разделе «Запрос HTTP» Webex Руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Ожидание звукового потока Webex Contact Center для задержки HTTP.

25 июня 2024 г.

Расширение возможностей сервисов обработки данных о путешествиях пользователей

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Сервис передачи данных о путешествии клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествием пользователей нового поколения, предоставляющий организациям возможности перейти от «Данных» к инсайт-инсайтации и действовать. CJDS позволяет предприятиям захватывать пути клиентов по любым каналам/приложениям, определять понимание и принимать меры в режиме реального времени, чтобы обеспечить превосходный опыт клиентов.

С CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API-интерфейсам, которые сосредоточены на ключевых аспектах пути обслуживания клиентов.

  • Прослушивание: интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.
  • Идентификация: создайте динамический профиль пользователя, фиксирующий факторы склонности.
  • Анализ: примените различные методы агрегации ко всем собранным данным пользователей.
  • Действие: используйте данные/сведения в CJDS для динамического изменения потока в Webex Contact Center Flow Control и детальной персонализации обслуживания клиентов. Эти идеи видны командам, сталкивающимся с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop через виджет путешествия.

Дополнительную информацию см . здесь.

25 июня 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см . здесь. Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

18 июня 2024 г.

AWS Direct Connect для Webex контакт-центра

AWS Direct Connect — это сетевой сервис, который служит альтернативой подключению к AWS, в том числе Webex контакт-центру через Интернет. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее были переданы через Интернет, доставляются через частную сеть между вашими объектами и AWS.

Во многих случаях подключение частных сетей позволяет сократить расходы, увеличить пропускную способность и обеспечить более согласованную работу сети по сравнению с интернет-соединениями.

Webex Contact Center поддерживает только общедоступные VIF-файлы AWS и несовместим с частными VIF. Общедоступные VIF заканчивают подключение к сети AWS. Оттуда трафик к конечным точкам контакт-центра Webex направляется через сеть AWS.

Дополнительную информацию см. в разделе AWS Direct Connect в Webex контакт-центре.

Ценообразование

AWS Direct Connect — это облачный сетевой сервис, доступный на сайте Amazon. Дополнительную информацию о ценообразовании см. в разделе «Цены на AWS Direct Connect».

14 июня 2024 г.

Улучшение отчетов об опросе Interactive Voice Response Control Hub

Мы рады сообщить, что отчеты опросов WxCC в Control Hub теперь предлагают подробную информацию об операторах, очередях, сайтах и многое другое по каждому вопросу опроса. Это усовершенствование ускорит процесс инсайтации данных путем упрощения нарезки и набора результатов опроса. Дополнительную информацию см . здесь.

5 июня 2024 г.

Поддержка сообщений Apple для бизнеса (AMB)

Webex Contact Center намерен повысить взаимодействие с клиентами путем интеграции с Apple Messages for Business (AMB), позволяя брендам общаться с клиентами напрямую через экосистему Apple. Эта интеграция предложит множество богатых вариантов интерактивного обмена сообщениями, таких как выборы списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, которые идеально подходят для брендов, стремясь повысить качество обслуживания клиентов.

С помощью этих функций администраторы смогут настраивать и развертывать автоматизированные поездки пользователей с помощью инструмента Flow Builder компании Webex Connect. Кроме того, они могут настроить путь эскалации, чтобы бесшовно передавать разговоры живой оператору в контакт-центре, когда это необходимо.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в Webex контакт-центре и поддерживаемых типов приложений для цифровых каналов в Webex контакт-центре.

31 мая 2024 г.

Выделение ресурсов и упрощение подписки для Webex Connect and Engage

  • Сокращение количества ошибок и времени на подготовку благодаря улучшенной реализации API подготовки Webex Connect and Engage.

  • для быстрого доступа Webex URL-адреса клиента «Подключить и задействовать» отображаются как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе «Цифровые каналы» в окне Control Hub. URL-адреса подключения будут отображаться только у недавно созданных арендаторов.

  • идентификатор подписки Webex Connect Subscription ID обновлен в соответствии с последней Webex подписки На контакт-центр для бесшовного биллинга.

30 мая 2024 г.

Сброс статуса «Дольше всех доступных операторов» после получения контакта

контакт-центр Webex отправляет контакт в соответствии с статусом «Дольше всех доступных операторов» (маршрутизация LAA). Если оператору назначен один контакт, статус оператора к наибольшей доступности сбрасывается для всех каналов оператора. В сценарии с избытком операторов следующий контакт любого типа мультимедиа в очереди будет назначен следующему наиболее долгому из доступных операторов.

Это было изменено с предыдущего способа назначения контактов, когда мы использовались для заполнения емкости канала, перед назначением контактов следующему оператору.

Дополнительную информацию см. в разделе ,, дольше всех доступных операторов (LAA)..

21 мая 2024 г.

Настройка обработки событий для события закрытия цифрового контакта

Это улучшение цифровых каналов обеспечивает механизм, указывающий системе не закрывать и не очищать контакт на конце оператора. Это необходимо в ситуациях, когда автоматические сообщения должны быть отправлены на конец клиента после завершения, но до закрытия контакта.

Закрытие задачи возложено на пользовательский поток, предоставляемый разработчиком.

16 мая 2024 г.

поддержка Webex Calling операторов - с поддержкой VPOP PSTN - поддержка входящих вызовов vPOP к оператору WxC (развертывание в смешанном режиме)

Webex Contact Center поддерживает Webex операторов, основанных на вызовах, а также voice POP и Webex Contact Center PSTN. Если в вашей организации настроено использование голосового POP или Webex контакт-центра PSTN, то контакт-центр Webex теперь также поддерживает маршрутизацию вызовов операторам, основанным на Webex вызовах.

Для использования этой функции в вашей организации должна быть подписка на Webex Calling, а операторы должны использовать приложение на телефоне или Webex, зарегистрированное для Webex вызовов в той же организации. Webex Contact Center направляет все вызовы операторов на вызовы Webex, если номер или добавочный номер оператора представляет собой номер или добавочный номер Webex Calling внутри сети. Если номер или добавочный номер оператора не является Webex Calling номером или добавочного номера, вызов направляется обратно на магистраль/службу VPOP/WxCC PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосового канала для Webex контакт-центра»

16 мая 2024 г.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Эта функция позволяет администраторам настраивать синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это устраняет необходимость операторов управлять своим состоянием в обоих приложениях, устанавливая себя как недоступные, если они участвуют в деятельности бесконтактного центра. Это, в свою очередь, снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer), обеспечивая лучший опыт для вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах " Управление профилями рабочего стола" и "Использование приложения Webex в Webex Contact Center Desktop".

16 мая 2024 г.

Передача моста в конструкторе потока

Новая функция Cisco в Flow Designer называется Bridged Transfer. Мостовая передача — это новое действие потока, которое позволяет архитектору потока добавить управляемый перевод стороннему адресату в рамках flow builder. Типичным вариантом использования этого действия является распространение вызова на стороннего IVR сервиса.

Мостовая передача может выполнять передачу вызова на основе статического номера или использовать значение переменной потока. Это также обеспечивает задержку, если третья сторона не отвечает на вызов. При успешном завершении перевода (когда третье лицо вешает трубку) поток возобновляется в Webex контакт-центре. Если передача не удалась по причинам, таким как "занят" или "недоступно" это действие предоставляет переменную результата при сбое.

Мостовая передача дополняет существующую передачу вслепую, повышая возможности потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мостовые передачи» Webex Руководстве по настройке и администрированию Contact Center.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 для пользователей WebRTC

Благодаря интеграции поддержки WebRTC администраторы могут использовать решение Redsky Emergency, гарантируя соответствие федеральным нормативам США и Канады. Эта функция позволит вам предоставлять точную информацию о местоположении экстренных вызовов, органично интегрируясь с нашим надежным решением контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение экстренных вызовов в Webex контакт-центре для администраторов»

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex контакт-центра

Webex Contact Center представляет поддержку Agent Desktop webRTC (Web Real-Time Communication) с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Для облегчения использования только в браузере, в Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора номера. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли голосовая служба вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop".

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательских отчетов при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как идентификатор сеанса оператора и/или идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов, подается запрос интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления можно установить 5 секунд. В новых отчетах по умолчанию в качестве интервала обновления должен быть 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения длительностью более 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления менее 5 секунд. Дополнительную информацию см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop и супервизора

Мы сосредоточили свое внимание на повышении пользовательского опыта для всех операторов и супервизоров, облегчая плавную навигацию и взаимодействие. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов. Благодаря этим обновлениям супервизоры могут эффективно наблюдать за операциями и контролировать свои группы с легкостью, способствуя созданию более инклюзивных условий работы.

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между Webex контакт-центром и группами по сервисам Майкрософт

Вы можете настроить более бесшовный рабочий процесс связи с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Это новое обновление позволяет синхронизировать состояние операторов между Microsoft Teams и Webex контакт-центром. Это снижает необходимость переключения контекстов и обновления статуса вручную, что сводит на нет RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex контакт-центра с Microsoft Teams»Webex окнах Contact Center и Microsoft Teams, где показана синхронизация состояний операторов между обоими приложениями.

9 мая 2024 г.

Улучшение удобства использования Flow Designer

Теперь в Flow Designer имеется несколько усовершенствований юзабилити, которые улучшат опыт разработчика потоков и максимально эффективно при проектировании рабочих процессов оркестрации:

  • Теперь изогнутые ссылки используются по умолчанию: пути для ошибок выделены, а также расширенная цветовая палитра позволяет легко различать ссылки.
  • Предварительный просмотр потоков при их подключении в операции GoTo. Теперь эти потоки доступны через гиперссылки и могут быть предварительно просмотрены при выборе их в качестве цели. Дополнительные сведения см . в разделе «Активность goTo» в руководстве по конструктору потока.

  • Расширенное процентное выделение теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие выделения, поддерживая выделение 0% для путей выхода, которые больше не нужны. Дополнительные сведения см . в разделе «Процентное выделение» в руководстве по конструктору потока.

  • Новое переключение «Щелчок к подключению» экономит время при подключении действий, позволяя разработчикам просто щелкать по связыванию действий, что упрощает процесс подключения действий.

    Webex Contact Center flow designer юзабилити улучшения визуальной демонстрации.

8 мая 2024 г.

Отслеживание использования лицензий операторов и IVR лицензий с помощью представления «Согласование»

Эта функция доступна в странах с ограниченной доступностью (LA) в регионах США, Великобритании и ЕС. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Управление многофункциональным пользователями, возможность видеть ежедневное использование операторов и IVR лицензий теперь доступна в нашей функции «Сверка». Это обновление центра управления контакт-центра «Карты текущего использования» позволяет просматривать ваш текущий режим использования по подписке каждый день, давая вам четкое представление о том, где вы стоите.

Эта функция первоначально доступна в США, Великобритании и странах ЕС. Полный доступ постепенно будет распространяться на всех подходящих для этого пользователей в этих регионах, что упрощает управление лицензиями для контакт-центров. Глобальное выкатка последует в конце этого года.

Дополнительные сведения см. в Cisco Webex Contact Center справке по вопросам использования лицензий и отчетности .

7 мая 2024 г.

Api-интерфейсы для импорта и экспорта потока на портале разработчика

Портал разработчика Webex Contact Center предлагает интерфейсы API-интерфейсы для импорта и экспорта потока для импорта и экспорта конфигураций потоков программно. Это упрощает управление большим количеством потоков и поддерживает надежные рабочие процессы разработки. Разработчики могут импортировать потоки в свою систему, отправив файл конфигурации ИВУМ, позволяющий создавать или обновлять одновременно несколько потоков. Разработчики могут экспортировать потоки из своей системы в файл конфигурации КОДЕКУМЕ ( ИНСТРУМЕНТ), который полезен для резервного копирования или передачи конфигураций из одной среды в другое.

Дополнительные сведения см. в документации на портал разработчика.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см . здесь. Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания (выпуск CPA)

Технологии набора номера изменили работу операторов контакт-центра. Они устранили необходимость для операторов вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только спасает членов команды от нудного процесса, но и технологии набора номера позволяют вашей системе бизнес-телефонии быть более продуктивными за счет увеличения автоматизации рабочих процессов. Бизнес просит повысить эффективность операторов, позволяя им делать больше исходящих соединений изо дня в день.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивного набора номера (1 на 1), которая позволяет администраторам определять режим pacing до 10, а также включать анализ хода выполнения вызовов для максимального охвата. Эта функциональность имеет принципиальное значение для предприятий, стремясь активно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы, эффективно стимулировать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

3 мая 2024 г.

Кампания с прогнозом исходящих подключений

Заказчики теперь имеют возможность внедрять более надежные упреждающие информационно-пропагандистские стратегии с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям своевременно и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Прогнозные кампании предлагают гораздо более высокий уровень эффективности, и их преимущества включают производство свинцов, коллекции и обслуживание клиентов. Телефон для набора номера с прогнозом предоставляет такие преимущества, как фильтрация сигналов занятости, отключенных номеров, обнаружение автоответчика и голосовой почты, гарантируя, что операторы подключаются только к активным операторам. Прогнозные кампании дают вам возможность определить минимальный и максимальный коэффициент набора номера для того, чтобы система вала набирать количество вызовов на основе настроенного коэффициента прерванных вызовов. Эта функция поможет администраторам определять прогнозируемые параметры номеронабирателя и проводить анализ хода выполнения вызовов для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

1 мая 2024 г.

Подтеки в конструкторе потока

Разработчики потока могут создавать подтеки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это позволяет с легкостью создавать крупные сложные потоки и управлять ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно взаимодействовать с различными группами по сервисам, независимо развивающими подтоки.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Подтоки в контакт-центре Webex

Дополнительные сведения о создании подтеков и управлении ими см . в руководстве по конструктору потоков.

30 апреля 2024 г.

Принудительное применение элементов управления доступом на основе ролей в конструкторе потока

Администраторы могут принудительно применить элементы управления просмотром и изменением доступа к конструктору потока централизованно на уровне профиля пользователя в центре управления.

Кроме того, по умолчанию потоки могут открываться в режиме только для чтения, что предотвратит непредвиденные изменения. Пользователи с доступом к правке в профиле пользователя смогут переключаться в режим редактирования и изменять потоки.

29 апреля 2024 г.

Поддержка передачи между партнерами (P2P)

Для Flex и Flex версии 3.0 теперь доступна функция передачи для партнеров (P2P). Эта функция позволяет партнерам передать подписку клиента на нового партнера. Дополнительные сведения об инициировании передачи подписки см . в документе справки.

Для использования функции P2P клиенты, использующие Webex Contact Center 1.0, должны обновить Webex Contact Center до последней версии.

18 апреля 2024 г.

Улучшения Webex испытательных версий самообслуживания Contact Center

Webex Contact Center вносит следующие улучшения, позволяющие масштабировать испытания на большее объемы партнеров и обеспечить лучшую поддержку:

  • Подробная документация по поддерживаемым данным и сведениям, которые не поддерживаются в пробной версии, а также к кому обращаться за поддержкой
  • Интерфейс contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) теперь доступен для пробной версии
  • В поток подготовки для пробных версий были сделаны незначительные обновления

5 апреля 2024 г.

Поддержка внутренних добавок по заказу ANI

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это технология, используемая в контакт-центрах для проверки вызывающего абонента. Идентификация ANI становится очень важной для случаев использования при контакте с клиентами для последующей работы или операторами, контактируя с бэкэнд-персоналом, таким как не-операторы, работники знания и МСП для консалтинга. Эта функция позволяет уменьшить количество отклонений вызовов серверным персоналом. Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

Опыт работы с администраторами

Эта функция поможет администраторам определить внутренний персонал, который имеет право видеть добавочные номера оператора.

Интерфейс потока

Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center AI: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex контакт-центра для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть перерыв «Сброс» операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco Agent Burnout Detection модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 марта 2024 г.

Совместное использование номеров супервизора без усилий для горячего набора

Теперь вы можете обмениваться номерами набора без особых сует при входе в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и вам нужно выйти из системы, следующий супервизор может забрать направо, где вы уезжаете, при этом запросы мониторинга направлены на его станцию. Это гарантирует, что надзор будет непрерывным, а производительность вашей команды остается на пике, независимо от того, кто находится на службе.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

13 марта 2024 г.

Представление виджета действий для соединителей Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новый виджет действий в соединителях Microsoft Dynamics и ServiceNow расширяет возможности операторов при голосовом общении. Повысить эффективность рабочих процессов, предоставляя быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/изменение записи об активности, связывание с записью об активности, создание регистра и примечания к динамическим случаям.

13 марта 2024 г.

Упорядоченный ввод данных — Microsoft Dynamics

Вы можете легко настроить сопоставления переменных между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При совпадении без записи во время всплывающего экрана операторы получат предварительно заполненную контактную форму, что исключает ввод данных вручную.

13 марта 2024 г.

беседовать с помощью функции Поиска присутствия или переадресовывать голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft Teams для операторов, которым необходимо консультировать голосовой вызов или передавать их экспертам, что гарантирует эффективную передачу вызовов и консультации. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11 марта 2024 г.

Установка приоритета контакта

Присвоение приоритета цифровым контактам позволяет конструкторам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очередь. Конструкторы потока могут использовать узел очереди для назначения приоритета контакту. Когда оператор обслуживает несколько очередей, контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях одного и того же типа мультимедиа назначается оператору. Если два или несколько контактов в нескольких очередях (один и тот же тип среды передачи) имеют один и тот же (наивысший) приоритет, контакт, ожидаящий наибольшее время, сначала назначается оператору.

Значение приоритета колеблется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительные сведения см . в разделе «Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов » в разделе «Настройка цифровых каналов в Webex статье Контакт-центра ».

5 марта 2024 г.

Администраторы контакт-центра могут искать каналы в окне "Центр управления" по номеру набора номера

Администраторы теперь могут выполнять поиск каналов в окне управления, вводя в строке поиска частичные или полные номера набора номера. Обратите внимание, что для частичного поиска требуется ввести минимум три символа для получения результатов.

5 марта 2024 г.

TLS версии 1.3. Поддержка Webex Контакт-центра

Webex Contact Center теперь работает как с TLS 1.3, так и TLS 1.2. Эта новая функция в основном работает на наших облачных балансировщиках нагрузки. Поэтому микрослужбам или приложениям, используюющим балансировщик нагрузки, ничего менять не нужно. Теперь сервисом могут пользоваться все внешние клиенты, использующие TLS 1.3 или TLS 1.2.

29 февраля 2024 г.

Лицензия Agent & IVR License Usage на лендинговой странице Contact Center в Control Hub

В настоящее время эта функция используется только в США, Великобритании и странах ЕС.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к странице посадки контакт-центра, выбирать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий использовалось их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема WEBEX Contact Center и модуля УПРАВЛЕНИЯ (ШТРМ) в ServiceNow's Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNow Connector теперь можно установить в выпуске Vancouver из магазина ServiceNow. Это означает, что вы можете легко интегрировать своих операторов и позволить им управлять взаимодействием с клиентами, повышая общую эффективность и эффективность работы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow.

26 февраля 2024 г.

Запись разговора вызывающего абонента

Эта функция позволяет заказчикам без усилий хватать высказывания конечного абонента во время IVR взаимодействия и относиться к записанным высказываниям как часть своего потока в более позднем этапе.

С помощью этой функции вы можете создать более привлекательный и ориентированный на пользователя IVR опыт, используя ее для воспроизведения пользовательских подсказк, персональных приветствий и многих других случаев использования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Запись».

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

С помощью новой функции вмешательства вы можете настроить разрешения супервизоров на присоединение к текущему вызову между оператором и заказчиком. Речь идет о расширении возможностей ваших супервизоров в режиме реального времени, обеспечения самого высокого уровня обслуживания клиентов и предоставления опыта для ваших операторов.

Дополнительные сведения см. в таблице "Опыт работы с рабочим столом" в статье "Управление профилями пользователей ".

13 февраля 2024 г.

Поиск API

Поисковые API предоставляют конечную точку GraphQL для извлечения нужного набора данных. Это означает, что вам легче сообщать и глубже, и не окажет никакого влияния на ваш текущий рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 февраля 2024 г.

Новая музыка в режиме удержания для Contact Center

Арендатору Webex Contact Center доступна новая музыка в режиме удержания. Для новых пользователей этот новый аудиофайл будет по умолчанию поставлен на удержание музыки при создании клиента. Также будет доступна старая музыка на удержании. Для существующих пользователей, интересующихся использованием новой музыки на удержании, обратитесь в диспетчер поддержки клиентов (CSM) или менеджер поддержки партнеров (PSM), чтобы получить аудиофайл.

13 февраля 2024 г.

Копирование параметров Webex Contact Center

Теперь администраторы могут скопировать имеющуюся настройку Contact Center непосредственно в узлом управления (например, копировать существующий мультимедийный профиль), выбрав значок параметра копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор будет привлечен к экрану создания настроек с введенными скопированными сведениями о настройке. Администратор может изменить информацию о новой записи настройки по мере необходимости.

Чтобы скопировать поток, можно копировать в меню настроек.

6 февраля 2024 г.

Примените метки версий к потоку

Webex Contact Center поддерживает создание меток версий потоковой среды, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потока добавлять метку версии к конкретному потоку вместо «Последней версии по умолчанию». Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потока, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Существующие потоки в системе будут помечены меткой живой версии. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую невозможно удалить из текущей версии во время публикации.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Метка версии потока
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Метка потока точки входа

Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

31 января 2024 г.

Возможности защиты от вредоносных программ на цифровых каналах

Сканирование цифровых каналов с помощью вредоносных программ теперь доступно в Webex Contact Center.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены функциями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на предмет наличия сигнатур и сигнатур вредоносных программ. Это обеспечивает дополнительную защиту облаков и обеспечивает нашим клиентам безопасность и стабильность работы контакт-центра.

Обновите цифровой канал Webex Потоки в подключении, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями при обнаружении вредоносных программ. Миграционные документы и обновленные примеры потоков шаблонов доступны на Github.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка цифровых каналов» в справочной статье Webex Contact Center .

30 января 2024 г.

Виртуальный оператор — голос с помощью диалога

Контакт-центр Webex предоставляет расширенные возможности интеграции с функцией Dialogflow ES. Эта функция доступна исключительно клиентам, арендаторы которых были обновлены на улучшенную медиаплатформу. Используя это, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом по присоединению к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) с помощью нашего современного центра управления и облачного разъема Google CCAI.

Администраторы многофункционального узла управления теперь смогут выделить функцию Виртуального оператора Dialogflow ES с помощью профиля диалога и соединения Google CCAI. Благодаря сформированному идентификатору конфигурации и соответствующему сопоставлению с деятельностью виртуального оператора разработчики потока могут эффективно направлять поток IVR и максимально использовать сервисы ИИ.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора-голоса в Webex Contact Center»

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Cisco Webex Contact Center вводит запись вызовов, ведя консультации. Если оператору требуется помощь во время активного вызова и он разговаривает с другими операторами, разговоры между ними записываются. Данное усовершенствование поддерживает четыре типа вызовов consult- оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Эта функция позволяет супервизору пересмотреть рекомендации, предоставленные оператору, и проводить соответствующий инструктинг для повышения общей производительности оператора. Записи консультации о вызове создаются как дочерние файлы к основной записи и соответствуют конфигурации записи вызова.

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

30 января 2024 г.

Усовершенствование функции захвата API включение записей о вызовах для консультации

Во время активного вызова, когда оператор беседует с другим оператором или набранным номером в очереди, или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, Webex контакт-центр разрешает запись вызовов для консультации. Эти записи вызовов для консультации автоматически доступны через API перехватов, если запись о вызове пользователя включена. Никакой новой настройки не требуется.

Эти операторы обращаются к записям вызовов для управления качеством для супервизора. Она позволяет провайдерам WFO, таким как Calеbrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их в своих соответствующих панелях для потребления клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье справки "Управление расписанием записи вызовов ".

30 января 2024 г.

Отключение звука при постановке вызывающего абонента на удержание

Во время активного вызова, когда вызывающий абонент ставится на удержание оператором, вызывающий абонент прослушивает музыку или информационно-рекламные сообщения. В созданном мультимедийном файле записываются музыка (или сообщения) во время удержания. Такое улучшение молчания записи предоставляет арендаторам возможность включать или выключать отключение молчания записи во время удержания.

По умолчанию в созданном мультимедийном файле записывается молчание.

Эта функция доступна для всех пользователей голосовой медиаплатформы следующего поколения.

30 января 2024 г.

Обновление часового пояса клиента в узлом управления

Webex Contact Center администраторы теперь могут изменять часовые пояса своих арендаторов непосредственно в окне Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не относится к цифровым каналам. Инструкции по изменению часового пояса в окне "Центр управления" см . в справочной статье по настройкам клиента.

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2024 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center знакомит с устранением фонового шума, возникающего от клиентов во время разговора. Операторы получают вызовы от заказчиков через устройства на основе PSTN из разных сред. Излишний фоновый шум мешает операторам понять разговор. Эту проблему решает технология удаления фонового шума, основанная на методах расширенного глубокого обучения, речи и обработки аудио. При получении голосового медиапотока от заказчика, технология шумоудаления ИИ отделяет и удаляет фоновые шумы от человеческой речи.

Эта функция доступна операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения. Дополнительные сведения см . в разделе «Проблемы со звуком» руководства по настройке и администрированию.

Сведения о показателях, связанных с применением снижения шума в фоновом режиме на одну точку входа в входящих вызовах, см . в разделе «Длительность снижения шума точками входа » в руководстве пользователя по Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

16 января 2024 г.

Публикация встроенных Webex решений Contact Center для партнеров в Webex центре приложений

Партнеры-разработчики, приносящие решение в Webex контакт-центр, могут продвигать свое решение на рынке Webex - Webex концентратор приложений. Партнеры могут продемонстрировать решения, которые они построили, в том числе соответствующие рекламные материалы, такие как скриншоты и видео. Ссылки на веб-сайты партнеров, платёжные порталы и страницы поддержки являются другими полезными ссылками для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчика Webex Contact Center Developer Portal, заполнить форму представления и получить сертификацию по интеграции и повыситься до Webex Концентратор приложений. Дополнительные сведения см . на портале разработчика.

16 января 2024 г.

Увеличение количества соединителей Google

С помощью этого обновления пользователи могут выделить до десяти соединителей Google. Данное усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность управления подключениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка соединителя Google для Webex Contact Center».

11 января 2024 г.

Лицензия Agent & IVR License Usage на лендинговой странице Contact Center в Control Hub

В настоящее время эта функция используется только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к странице посадки контакт-центра, выбирать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий использовалось их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

2023

19 декабря 2023 г

просмотр и воспроизведение записей вызовов

Супервизор Desktop теперь доступен с помощью специального виджета Post Interaction Овеяк. Этот виджет:

  • обеспечивает исчерпывающую информацию и обратную связь по деятельности после взаимодействия.

  • помогает супервизорам лучше управлять своими группами и повысить качество обслуживания клиентов.

Этот виджет включает в себя следующие функции:

  • Просмотр записей вызовов: супервизоры могут получать доступ и просматривать все записи вызовов, обработанные членами группы.

  • Воспроизведение записей вызова: супервизоры могут воспроизводить эти записи для подробного анализа и обучения.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль за операторами и группами по сервисам и настройками модулей»

19 декабря 2023 г

Улучшение API захвата для поддержки цифровых каналов

В API захвата улучшена возможность получения стенограмм контактов цифровых каналов. Для получения дополнительной информации посетите портал разработчика.

Стенограмма контакта в цифровых каналах охватывает все поддерживаемые каналы. Стенограмма может быть загружена в формате ФАЙЛА 100 000 000 000 000 000 000 0

Снимки, API, следует использовать совместно с API поиска.

19 декабря 2023 г

поддержка цифровых каналов Webex Contact Center для японского центра обработки данных

Возможности цифровых каналов Webex Контакт-центра доступны в японском центре обработки данных для японии, а также южной Кореи и Тайваня.

Клиенты из данного региона могут связаться со своими менеджерами по работе с клиентами или менеджерами по успеху работы с клиентами.

15 декабря 2023 г

Опросы Interactive Voice Response управления опытом

Введение в контакт-центр Webex возможность понимать голос клиентов с помощью опросов Interactive Voice Response (IVR). Теперь у вас есть возможность в любой момент разговора оценить опыт ваших конечных пользователей, касающийся их взаимодействия с вашим контакт-центром. Для начала создайте IVR опрос с помощью конструктора опросов в control Hub. После того, как опрос построен, интегрировать его бесшовно используя Flow Designer of Webex Contact Center. Доступ к результатам опроса и загрузка их из конструктора опросов в control Hub.

В настоящее время эта функция доступна исключительно в США и специально поддерживается на медиаплатформе следующего поколения (RTMS). IVR исследования отмечают дебютную функцию управления опытом, с текущими событиями на горизонте, так что следите за захватывающими улучшениями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление опытом» — Interactive Voice Response опросы для Webex контакт-центра.

28 ноября 2023 г

Процентное выделение для управления распределением нагрузки для вызовов

В разделе "Конструктор потока" будет представлено действие "Выделение в процентах", которое позволяет разработчикам потока задавать распределение в процентах вызовов различным ветвям в потоке. Это позволит использовать несколько случаев, требующих изменения распределения нагрузки вызова, таких как выделение трафика вызова различным очередям, опыт виртуальных операторов, послезавызововые опросы и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Процентное распределение».

24 ноября 2023 г.

Карта текущего использования лицензии оператора - Великобритания

Эта услуга доступна для пользователей из регионов, обслуживаемого центрами обработки данных Великобритании. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в США.

Представляем новую карту текущего использования лицензии оператора на целевой странице Contact Center Центра управления. Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендинговой странице контакт-центра, просматривать количество премиальных и стандартных лицензий операторов, использованных их подпиской во время текущего биллинга Cycle.It указывает, каков цикл биллинга, сколько лицензий они приобрели, и соответствует ли им разрешенный объем или нет.

14 ноября 2023 г

Введение бета-анализатора

Бета-версия анализаторов теперь доступна глобально и позволяет Webex клиентам Контакт-центра испытать возможности отчетности и аналитики следующего поколения. Бета-версия анализатора обеспечивает упрощение рабочих процессов пользователей, обеспечение надежной целостности данных, точности и надежности. Она включает в себя расширенную посадочную страницу для анализаторов, оптимизацию стоковых исторических панелей и доступ к отчетам о переходном периоде.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с бета-версией анализатора анализатора.

31 октября 2023 г.

Глобальное развертывании CCAI и поддержки региональных медиа для виртуального оператора-голоса с Dialogflow CX

Dialogflow CX теперь доступен во всех глобальных регионах с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS). Кроме того, пользователи контакт-центра Webex могут использовать региональный мультимедийный режим с Dialogflow CX для отправки мультимедиа в ближайший центр обработки данных Google в зависимости от настроенного региона PSTN для снижения задержки и улучшения обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см  . в статьях "Настройка региональных сред передачи для виртуального оператора-голоса " и  "Настройка виртуального оператора-голоса" Webex контакт-центре .

30 октября 2023 г.

Webex справочный центр для Agent Desktop

Webex справочный центр заменяет интерактивную справочную систему на Agent Desktop. Теперь операторы направляются во недавно интегрированный Webex справочный центр. Webex справочном центре позволяет операторам перемещаться по статьям справки по категориям, что упрощает и эффективную процедуру обнаружения информации. Webex справочный центр предоставляет быстрые и точные результаты поиска. Операторы получают своевременные уведомления о соответствующих обновлениях содержимого.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 октября 2023 г.

Разрешить перекрывающиеся переопределения

В существующих стратегиях маршрутизации Webex Contact Center можно настроить не по умолчанию стратегии маршрутизации, созданные для одного и того же интервала времени, для переопределения стратегии маршрутизации по умолчанию.

Благодаря этому усовершенствованию функций WXCC позволяет создавать несколько переопределивающихся вариантов, при этом только один из них можно пометить как активные в любой момент времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени для Webex контакт-центра».

27 октября 2023 г.

Параметры управления пользователями, опыт работы с настольными системами и качество обслуживания пользователей, доступные в Control Hub

В рамках текущей инициативы по консолидации функций администратора Contact Center, управления пользователями, опыта работы с рабочими столами и опыта работы с клиентами, связанных с параметрами, конфигурациями и функциями, доступными в Control Hub.

Управление пользователями

Опыт работы с настольными системами

Опыт работы с клиентами

25 октября 2023 г.

Поддержка песочницы для разработчиков в платформе нового поколения (RTMS)

Песочница разработчика теперь поддерживает платформу следующего поколения (RTMS). Каждая организация, указанная на портале разработчика, будет находиться на платформе следующего поколения (RTMS). Разработчики могут выделить организацию песочницу для тестирования последних функций.

Чтобы получить песочницу, перейдите к https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 октября 2023 г.

Исходящий ANI в песочнице для разработчика

Теперь sandbox для разработчика автоматически выделяет конфигурации исходящих вызовов для всех новых запросов на песочницу, сделанные на портале разработчика Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Для существующих песочниц можно создать следующие конфигурации вручную.

25 октября 2023 г.

Отчеты о переходе для всех пользователей

Contact Center Reporting and Analytics (анализатор) теперь будет предоставлять отчеты о переходе без флага функции. Доступ к этим отчетам будут иметь все пользователи. Для включения этих отчетов не требуется создавать специальные запросы с группой Solutions Assurance. Отчеты о переходе включают следующие:

  • Отчет о действиях по пропущенным вызовам

  • Сводный отчет по вызовам операторов

  • Отчет по сведениям об операторе

  • Итоговый отчет оператора

  • Сводный отчет о приложении

  • Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности отображения окна

  • Итоговый отчет оператора по CSQ

  • Отчет по всем полям CSQ

  • Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Дополнительные сведения см. в разделе « Отчеты о переходе».

20 октября 2023 г.

Карта текущего использования лицензии оператора

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в регионе США.

Представляем новую карту текущего использования лицензии оператора на целевой странице Contact Center центра управления. Эта карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, видеть информацию об использовании лицензий. Использование показывает, сколько премиум- и стандартных лицензий операторов была использована ими на протяжении текущего цикла биллинга.

В нем также указывается, что такое цикл биллинга, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

17 октября 2023 г.

Webex Calling поддержка мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS) - Сингапур

Контакт-центр Webex поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой нового поколения (RTMS). Эта услуга доступна для новых клиентов в сингапурском регионе. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде, США, Великобритании и ЕС.

17 октября 2023 г.

Разъем Salesforce ONLINE Connector — воспроизведение записи

Разъем Salesforce ONLINE теперь будет поддерживать воспроизведение записей вызовов внутри встроенного настольного разъема Webex контакт-центра для модуля Salesforce SMTP.

С помощью этой функции пользователи с профилем супервизора или администратора могут воспроизводить записи вызовов внутри Salesforce без выхода из консоли ONLINE.

У пользователей должны быть профили, содержащие доступ на чтение к модулю управления записью на портале Control Hub.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка воспроизведения записи».

12 октября 2023 г.

Внедрение Agent Desktop и рабочего стола супервизора в ms Teams

Операторы и супервизоры могут получить доступ к рабочим местам в группах по сервисам Майкрософт, что обеспечивает унифицированный интерфейс и повышенную производительность. Инструкции см. в разделе « Доступ Webex рабочего стола Контакт-центра в группах по сервисам Microsoft»

11 октября 2023 г.

Перевод партнера к партнеру (P2P)

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center теперь поддерживает функцию передачи подписки на партнера (P2P). Это позволяет клиентам переходить от существующего абонента к новому. Сведения о переводе подписки см . в статье «Передача подписки на Webex контакт-центре »

Примечание. Функция передачи подписки P2P доступна только при подписке A-Flex-CC на платформе Webex Contact Center. Пользователи Webex Contact Center 1.0 должны перейти на платформу Webex Contact Center, а затем отправить заявку на передачу подписки от партнера к партнеру. Идет работа, и через некоторое время будет объявлено о поддержке P2P для A-FLEX-3-CC.

04 октября 2023 г.

Изменение состояния оператора

Супервизоры могут управлять операциями, соответствовать производительности контакт-центра и SAS, а также предоставлять помощь и поддержку операторам.

Супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и изменить состояние оператора на нужное. При необходимости можно добавить причину изменения состояния.

В виджете производительности группы отображаются операторы, для которых супервизоры принудительно изменяют состояние. Супервизоры могут создавать пользовательские отчеты для отслеживания этих изменений. Операторы уведомляются об изменениях состояния, выполненных супервизором.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Дополнительные сведения см. в разделах:

26 сентября 2023 г

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

14 сентября 2023 г

Поддержка 5000 одновременных операторов для платформы следующего поколения

Благодаря этому усовершенствованию контакт-центр Webex теперь поддерживает до 5 000 одновременных авторизации операторов на каждого арендатора. Для поддержки этого расширенного потенциала операторов обновленные ограничения конфигурации документируются в разделе "Ограничения системы" в Webex Contact Center. Это улучшение относится только к арендаторам, имеющим платформу для голосовой связи следующего поколения. Дополнительные сведения см. в разделе Ограничения системы Webex контакт-центра.

Теперь в Contact Center применяется максимальное число конфигураций, как указано в разделе "Ограничения системы" в Webex контакт-центра для платформ классического и нового поколения. Для существующих пользователей, использование которых превышает задокументированных значений, было предоставлено исключение. Cisco будет работать с такими заказчиками, чтобы вывести их в пределах конфигурации.

14 сентября 2023 г

доступ супервизора к центру управления

Это усовершенствование позволяет супервизорам контакт-центров получить доступ к центру управления и графику работы. В будущем супервизоры на Ступке управления также будут доступны супервизорам и другие административные конфигурации. Эта функция также вводит контроль доступа на уровне профиля пользователя для параметров клиента.

Дополнительные сведения о правах супервизора см. в разделе Webex Роли и права администратора контакт-центра.

6 сентября 2023 г

Webex Calling поддержка медиаплатформы нового поколения (RTMS) в Великобритании и ЕС

Контакт-центр Webex поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой нового поколения (RTMS). Эта услуга доступна для новых клиентов в регионах, обслуживаемого центрами обработки данных Великобритании и ЕС. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде и США.

Дополнительные сведения см. в статье Следующее поколение голосовой медиа-платформы.

25 августа 2023 г

Депривация справки в приложении в Agent Desktop

В рамках наших неустанных усилий по улучшению обслуживания операторов мы увменяем информацию о справке из приложения, которая отображается в модальном режиме на рабочем столе оператора. Вместо этого операторы будут перенаправлены к веб-руководству пользователя при щелчке значка справки.

22 августа 2023 г

Исходящий номеронабирателя — прогрессивный режим (сопоставление 1 на 1)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для заказчика только после необходимого пересмотра и согласования. Для ограниченной доступности функции обратитесь к своему партнеру, менеджеру по успеху работы с клиентами или в службу поддержки Cisco.

Исходящие кампании являются прекрасной средой для повышения осведомленности о бренде, преобразования целевой аудитории в постоянных клиентов и активного улучшения клиентского опыта. Перспективы и клиенты ожидают, что предприятия будут предоставлять быструю, своевременную и ценную поддержку клиентов. Для этого предприятиям необходимо планировать стратегию исходящей связи контакт-центра, которая соответствует бизнес-требованиям и требованиям соответствия требованиям. Webex Contact Center поддерживает режим предварительного просмотра набора и вводит прогрессивный режим за счет интеграции с Acqueon. Функция Campaign Manager — это дополнительный SKU, который можно приобрести с лицензией оператора для использования этой функции.

Эта функция включает в себя следующее:

  • Прогрессивный режим (режим набора 1 на 1)

  • Управление списками соответствия требованиям и не вызовов (DNC) для Прогрессивной кампании

  • Отчеты кампании

  • Виджет всплывающего окна для контактов с пользователем

  • Поддержка смешанных операторов (приоритет для входящих взаимодействий);

11 августа 2023 г

Усовершенствования разъема Salesforce ONLINE

Разъем Salesforce ONLINE поддерживает следующие возможности:

  • Улучшенное сопоставление полей поля: увеличено ограничение для сопоставления полей объектов Salesforce с Webex переменными контакт-центра. Данное усовершенствование обеспечивает беспроблемный обмен пакетным обменом данными между Webex Contact Center и Salesforce.

  • Передача собственности на действия: операторы теперь могут передавать права собственности на операции по вызову другим операторам. Этот функционал обеспечивает более эффективную работу операторов и более совершенные возможности управления вызовами.

  • Открыть запись об активности в режиме редактирования: система автоматически создает записи об активности и инициирует их в режиме редактирования.

Дополнительные сведения см. в статье «Интеграция Webex контакт-центра с salesforce».

01 августа 2023 г

Webex Calling поддержке мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS)

Контакт-центр Webex поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой следующего поколения (RTMS). Теперь этот сервис доступен для новых клиентов в регионах, обслуживаемого нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, США и Канаде. Это позволяет новым пользователям в этих регионах использовать Webex Calling размещенных операторов с Webex Calling параметров PSTN (облачная связь/локальный шлюз). Кроме того, медиаплатформа следующего поколения (RTMS) позволяет заказчикам использовать новые функции, такие как региональные медиа-оптимизации. Для получения дополнительной информации о глобальной доступности нашей медиа-платформы следующего поколения см.

01 августа 2023 г

Запуск Webex Контакт-центра в Канаде

Услуги контакт-центра Webex теперь доступны в нашем новом канадском центре обработки данных. В процессе посажего набора заказчики могут выбрать страну работы, соответствующую канадскому центру обработки данных, для предоставления своего арендатора. Клиенты канадского Webex Contact Center могут интегрироваться напрямую с сервисом Webex Calling или с помощью SIP-магистрали доступа к специализированным VPOPs, базирующейся в Канаде.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex Мастер настройки контакт-центра ислужб»

18 июля 2023 г

В профилях операторов изменены профили настольных компьютеров

В результате предстоящих изменений вкладка "Профили операторов" в модуле "Выделение ресурсов" на портале управления переименована в профили настольных компьютеров.

Дополнительные сведения см. в разделах "Пакетные операции в Webex контакт-центре " и CSV определении пакетных операций в Webex контакт-центре.

18 июля 2023 г

Задержка по неактивности супервизора

Администраторы могут указать задержку неактивности для супервизоров, выполнивших вход на рабочий стол супервизора. Это мешает супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокирует ресурсы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделах « Реакция на таймер неактивности» и «Настройки рабочего стола» для Webex контакт-центра.

11 июля 2023 г

Поддержка изогнутых линий соединителей в Flow Designer

Эта функция позволяет переключаться между изогнутыми и прямыми линиями для каждого потока. Эта функция повышает общую эстетику, поскольку изогнутые линии делают потоки более интуитивной. В сложных потоках, где прямые линии, как правило, перекрываются, что затрудняет трассировку соединений, изогнутые линии улучшают вид соединителей между различными действиями. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потоков и управление ими.

28 июня 2023 г

Поиск в Блок-конструкторе

Возможности поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потоков легко и быстро искать переменные, действия, выражения и т. д. Кроме того, эта функция помогает разработчикам потоков находить и заменять ввод текста там, где это необходимо. Дополнительные сведения см. в разделе "Поиск объектов в потоке".

21 июня 2023 г

Все новые рабочие столы супервизоров

Рабочий стол супервизора Webex Contact Center предоставляет комплексный опыт супервизора в рамках централизованного интерфейса.

Она позволяет супервизорам управлять, контролировать, проверять, направлять операторов и оказывать им помощь. Администратор может настроить рабочий стол супервизора с виджетами в соответствии с конкретными бизнес-потребностями Contact Center.

Первый набор функций и возможностей включает следующие:

  • Вход на основе ролей: супервизоры могут выбрать вход на Рабочий стол в качестве выделенного супервизора или в двойной роли супервизора и оператора. Администраторы могут настроить доступ для супервизоров на основе ролей.

    Администраторы могут настроить доступ для супервизоров на основе ролей.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Главная страница супервизоров: супервизоры могут отслеживать KPIS контакт-центра и показатели в режиме реального времени с помощью домашней страницы рабочего стола супервизоров.

    Webex пример домашней страницы супервизоров Contact Center.

  • Виджет производительности группы по сервисам: супервизоры могут получать информацию об операторах реального времени на разных группах и выполнять определенные контролирующие действия с помощью виджета производительности группы.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Контроль середины вызова: супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и отслеживать текущий голосовой вызов на середине пути между оператором и заказчиком.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Отправка сообщения "1 на 1" операторам (питание от Webex): супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и быстро ориентировать его в сообщении "1 на 1".

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Отправка широковещательного сообщения команде операторов (питание от Webex): супервизоры могут передавать контекстную информацию группе операторов с помощью широковещательного сообщения с помощью приложения «Webex» на рабочем столе.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Настраиваемый макет рабочего стола: администраторы теперь могут управлять функциями рабочего стола для супервизоров с помощью макетов рабочих столов. Рабочий стол супервизора может быть дополнен пользовательскими виджетами в соответствии с определенными требованиями контакт-центра.

    Webex Contact Center desktop layout.

Дополнительные сведения см. в статьях, перечисленных в разделе "Супервизор". Сведения об известных проблемах в Supervisor Desktop см. в разделе «Известные проблемы».

21 июня 2023 г

Улучшенное управление доступом для профилей пользователей Webex Контакт-центра

Это усовершенствование позволяет профили пользователей управлять доступом к функциям контакт-центра, таким как профили операторов, навыки, навыки, типы работ, коды, адресные книги, исходящие ANI, глобальные переменные, макет рабочего стола и мультимедийные профили. Существующие профили администраторов и супервизоров могут иметь доступ к этим функциям. В будущем клиенты могут создавать пользовательские профили, чтобы ограничить доступ к любой из этих функций. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».

9 июня 2023 г

Поддержка голосового голоса виртуальных операторов с диалогов CX в дополнительных центрах обработки данных

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиентов только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения этой функции при условии ограниченной доступности обратитесь к своему партнеру, диспетчеру поддержки Customer Success Manager или к поддержке Cisco.

Webex CCAI теперь располагается вместе с платформой следующего поколения и развернут в других центрах обработки данных. Функция виртуального голоса оператора (Google Dialogflow CX) поддерживается платформой следующего поколения в Великобритании, ЕС, Японии и Австралии в дополнение к США.

В настоящее время идет поддержка региональных средств массовой информации и развернутое Webex CCAI в дополнительных центрах обработки данных (Сингапуре и Мумбаи).

Дополнительные сведения см. в разделе « Виртуальный голос оператора в Webex контакт-центре».

6 июня 2023 г

Новый сводный Webex взаимодействия администраторов Contact Center с узлом управления

Webex Contact Center консолидирует все административные конфигурации в окне Control Hub. Это улучшение, Webex Contact Center предоставляет полезные ресурсы и быстрые ссылки, которыми вы можете воспользоваться, чтобы получить доступ к широте нашего пакета Webex Contact Center.

Теперь вы можете легко перемещаться Webex настройках клиента Контакт-центра через новую левую панель навигации в центральной панели управления:

  • Общие настройки

  • Безопасность

  • Голосовая связь

  • Цифровой

  • Настольный компьютер

  • Интеграция

  • Аддоны

  • Пакетные операции

В левой панели навигации можно настроить рабочее время, списки праздничных дней и переопределение.

Новые возможности работы администраторов Contact Center с узлом управления

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента и рабочее время»

6 июня 2023 г

Запись, основанная на согласии

Некоторые регионы требуют от предприятий информирования вызывающих абонентов о том, что этот вызов записывается для подготовки и обеспечения качества. Для решения этой проблемы в контакт-центре Webex для записи голосовых вызовов вводится запись, основанная на согласии. Эта функция запрашивает ввод/согласие вызывающего абонента, прежде чем продолжить запись голосового вызова. С согласия вызывающего абонента система включает/отключает запись голосового вызова до того, как оператор начнет разговор с вызывающим абонентом.

Запись на основе согласия — это настраиваемые действия, которые можно включить/отключить в Flow Designer на уровне клиента/очереди. В этом случае можно получить согласие вызывающего абонента у "Уайлз" для дальнейшего анализа отчетности и обеспечения качества. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

6 июня 2023 г

Пользователь пытается повторить обратный вызов

Успешный запрос на обратный вызов приведет к положительному индексу удовлетворенности клиентов (CSAT), а неудачный запрос на обратный вызов приводит к отрицательному рейтингу CSAT. Одна из основных причин неудачного запроса обратного вызова заключается в том, что клиенты не доступны или заняты во время обратного вызова.

С помощью этой функции дизайнеры потока теперь могут:

  • Если первая попытка обратного вызова не удалась, то выполняется повторная попытка.

  • Настройте таймер задержки между запросами обратного вызова.

Дополнительные сведения см. в разделе CallbackFailed.

6 июня 2023 г

Настройка ANI для различных сценариев вызовов

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция для телекоммуникационных сетей, позволяющая пользователям телефонов идентифицировать набираемые контакты. Функция ANI предоставляет получателю телефонного вызова номер вызывающего абонента. Технология и метод, используемые для предоставления информации, зависят от поставщика услуг. Существуют сценарии, когда система отправляет получателю вызова ANI по умолчанию, что приводит к тому, что клиент разъединяет вызовы, поскольку номер не идентифицируется им. Эта функция поможет разработчику потока определить ANI в управлении потоком, который можно отправить провайдеру услуг. Эта функция разработана с учетом правового сценария, чтобы не отображать произвольные числа, не связанные с контакт-центром.

В рамках этой функции описываются следующие сценарии:

  • Входящий вызов

  • Исходящий вызов

  • Перевод вызова/консультации

  • Обратный вызов вежливости

  • Предварительный просмотр исходящей кампании

Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

6 июня 2023 г

Изменение номера или добавочного номера без выхода из рабочего стола

Благодаря новой функции настроек профиля в Agent Desktop операторы смогут легко выбирать и персонализировать предпочитаемый номер набора или добавочный номер, а также переключаться между группами без необходимости выхода из группы и повторного входа. Этот отлаженную процедуру операторы смогут бесшовно обрабатывать телефонные или командные изменения без каких-либо сбоев в рабочем процессе.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 мая 2023 г

Расширение возможностей сервисов обработки данных о путешествиях пользователей

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования. Чтобы включить эту функцию в ограниченной доступности, см. раздел "Путешествие - Начало работы".

Сервис передачи данных о путешествии клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествием пользователей нового поколения, предоставляющий организациям возможности перейти от «Данных» к инсайт-инсайтации и действовать. CJDS позволяет предприятиям захватывать пути клиентов по любым каналам/приложениям, определять понимание и принимать меры в режиме реального времени, чтобы обеспечить превосходный опыт клиентов.

С CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API-интерфейсам, которые сосредоточены на ключевых аспектах пути обслуживания клиентов.

  • Прослушивание: интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.

  • Идентификация: создайте динамический профиль пользователя, фиксирующий факторы склонности.

  • Анализ: примените различные методы агрегации ко всем собранным данным пользователей.

  • Действие: используйте данные/сведения в CJDS для динамического изменения потока в Webex Contact Center Flow Control и детальной персонализации обслуживания клиентов. Эти идеи видны командам, сталкивающимся с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop через виджет путешествия.

    Дополнительные сведения см. в разделе "Путешествие- API документации".

17 мая 2023 г

Упрощение потоков взамен старых сложных потоков цифровых каналов

Первоначальные потоки, предусмотренные для интеграции цифровых каналов с Webex контакт-центром, были несколько сложными. Упрощенные потоки заменяют старые потоки на новые и гораздо более простые конфигурации, которые помогают нашим партнерам и заказчикам сосредоточиться на развитии бизнес-логики.

Упрощение влечет за собой начало потока с обычным каналом конкретный узел входящих сообщений,Оценить узел для извлечения правильных полей, следуют Resolve Conversation узла, которые предоставляют чистые пути для добавления бизнес-логики для нового взаимодействия.

Старый сложный поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Новый упрощенный поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Старые сложные потоки, которые развернуты в настоящее время, будут продолжать работать некоторое время в устаревшем состоянии. Любому заказчику, который хочет развернуть новые потоки, необходимо добавить логику к старым общим потокам, чтобы ограничить их выполнение только старыми активами. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для цифровых каналов».

02 мая 2023 года

Рабочие процессы в исходящих точках ввода

Современные предприятия имеют активный аутрич для передачи информации, оказания поддержки клиентам и сокращения оттока клиентов. Многоканальные исходящие вызовы обеспечивают человеческий интерфейс для предприятий, что приводит к лучшему опыту работы с клиентами. Разработчики потока нуждаются в гибкости при проектировании и настройке исходящих коммуникаций.

Это улучшение поддерживает следующие функции:

  • Рабочие процессы как часть функциональных возможностей управления вызовами для исходящих точек входа.

  • Управление потоками как часть рабочего процесса для исходящих вызовов.

  • HTTP-запрос

  • Условие

  • Разбирать

  • Установка переменной

  • Рабочие часы

  • Конечный поток

  • Всплывающее окно

  • Предварительный набор события

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора

25 Апрель 2023 г

Разъем MS Dynamics ONLINE — поддержка CIFv2

Это улучшение будет обновлено для поддержки полной совместимости с последним стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Благодаря дополнению функциональных возможностей многоцесового приложения Dynamics 365 операторы могут без сбоев во время навигации использовать рабочий стол, встроенный в пользовательский интерфейс инструмента ONLINE.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с Microsoft Dynamics 365.

18 Апрель 2023 г

Запрос на песочницу Contact Center

Песочница для разработчика Contact Center предоставляет доступ администраторов к лицензированной Webex организации с предварительно определенными ресурсами контакт-центра, которые позволяют разработчику-партнеру создавать и проверять возможности Webex платформы. Вы можете запросить песочницу, отправив электронное письмо на адресwxccdevsupport@webex.com. Вы получите 2 номера Cisco PSTN, 1 администратора, 2 оператора, группы, очереди и пр.

Получив песочницу, переместите вызов на точку входа и посмотрите, как вызов отражается на Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Webex контакт-центре для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

18 Апрель 2023 г

Поддержка разработчиков на портале Webex контакт-центра для разработчиков

Вы являетесь партнером по созданию интеграции/решения для Webex контакт-центра? У вас есть вопросы или уточнение относительно ИНТЕРФЕЙСов Webex Contact Center API? Не обращайтесь дальше и отправьте свои вопросы в очередь поддержки разработчиков, укомплектованную экспертами Webex Контакт-центра. Откройте билет в Webex Контакт-центр разработчиков > поддержка.

11 Апрель 2023 г

Автоматическая поддержка шаблонов лицензий для Contact Center

Благодаря этому усовершенствованию пользователи могут настраивать шаблоны автоматических лицензий на уровне организации или группы для назначения лицензий контакт-центра пользователям в окне "Управляющий центр". Шаблоны автоматических лицензий поддерживают назначение стандартных и премиум лицензий. Дополнительные сведения об этой функции см. в разделе «Настройка автоматических назначений лицензий в control Hub»

11 Апрель 2023 г

Webex функцию голосовой связи Contact Center PSTN на платформе нового поколения

Благодаря этому усовершенствованию клиенты, которые покупают Webex контакт-центр PSTN по подписке на контакт-центр, могут подключиться к новой платформе следующего поколения. Опыт по онбордингу остается неизменным для клиентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».

Этот выпуск не поддерживает маршрутизацию вызовов на Webex Calling на основе сетевых конечных точек.

6 Апрель 2023 г

Снизить расходы с помощью улучшенного разъема ServiceNow

Это усовершенствование означает, что serviceNow Connector для Webex контакт-центра полностью соответствует требованиям API OpenХеркуар. В соединителе используются стандартные таблицы для хранения записей об активности, заменяя пользовательские таблицы, что приводит к сокращению расходов на лицензирование. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 марта 2023 г

Интеграция телефонии Microsoft Teams и Webex Contact Center

интеграция телефонии Webex Contact Center для групп Microsoft Teams сочетает в себе мощные возможности контакт-центра с телефонной системой Microsoft. Эта интеграция прокладывает путь к легкому взаимодействию операторов контакт-центра и предприятия.

Основные аспекты этой интеграции:

  • Разрешает маршрутизацию входящие вызовы на основе навыка из телефонной системы Microsoft операторам контакт-центра.

  • Поддерживает как Microsoft PSTN, так и сторонних поставщиков прямой маршрутизации.

  • Позволяет операторам непосредственно обрабатывать вызовы из интерфейса групп Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Дополнительные сведения см. в статье Группы по сервисам Майкрософт и Webex интеграции телефонии Contact Center.

31 марта 2023 г

Трассировка потока

Трассировка потоков позволяет разработчикам потоков узнавать пути выполнения потоков и легко устранять возникающие проблемы в консоли конструктора потоков. Эта функция также позволяет разработчикам потока просматривать пути потока для любого взаимодействия и получать подробную информацию об уровне активности, чтобы легко отладить потоки. Дополнительные сведения см. в разделе Трассировка потока.

30 марта 2023 г

Предпочтительный обратный вызов оператора

Благодаря этому усовершенствованию разработчики потока могут настроить обратный вызов как оператора, так и очереди на основе идентификатора оператора или идентификатора электронной почты. Для регистрации обратных вызовов действия необходимо использовать только после контакта в очереди или после выполнения операции "Очередь к оператору". Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов».

24 марта 2023 г

Частичный ответ в виртуальном операторе — голос

Функция частичного ответа адресует ключевой аспект пользовательского опыта, вовлекая пользователя во время вызова. Воспроизведение промежуточного сообщения, в то время как ответ на веб-трубку обрабатывается в фоновом режиме.

Для приложения ИИ (Dialogflow CX), требующего нескольких параметров, запрос на API или веб-трубку обычно получает правильный ответ дольше. При обработке запроса API конечный пользователь полностью молчат. Существует возможность, что конечный пользователь повесит трубку. Для предотвращения этого должен быть выдан промежуточный ответ с целью информирования конечного заказчика о том, что его запрос все еще находится в обработке.

Эта функция позволяет разработчику ИИ-бота построить статический ответ, который может быть передан конечному пользователю во время выполнения запроса. В операторе ботов CX статические сообщения могут быть настроены до 30 секунд. После получения окончательного API ответа поток может быть продолжен.

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

Дополнительные сведения см . в разделе «Поддерживаемая интеграция » в статье Virtual Agent-Voice (VAV) Webex Contact Center .

21 марта 2023 г

Поддержка подписок на основе предложений Flex 3.0

Это усовершенствование позволяет клиентам, которые подписываются на Webex контакт-центр с использованием нового предложения Flex 3, автоматически предоставляется доступ к базовым цифровым каналам (чату и электронной почте) по стандартной лицензии оператора.

Кроме того, пользователи, у которых выполняется обновление на Flex 3 из устаревших предложений Flex или CJP, также получают доступ к базовым цифровым каналам с помощью стандартной лицензии оператора. Дополнительные сведения см. в разделе «Общие параметры профилей пользователей » и «Мультимедийная настройка» в разделе «Настройки модулей».

7 марта 2023 г

Соединитель Zendesk ONLINE — автоматическое обновление полей МОДУЛЯ -;

Новое усовершенствование разъема Zendesk позволяет операторам быть более эффективными благодаря экономии времени при каждом взаимодействии. Он автоматически заполняет Webex данных, связанных с вызовами контакт-центра (переменных CAD), как локальных, так и глобальных, в поля билетов Zendesk. Вы можете настроить сопоставление переменных САПР и полей XML.

28 февраля 2023 года

Обновите арендаторов с помощью моста vPOP на классической платформе на платформу следующего поколения

Пользователи, использующие телефонию Voice POP Bridge на классической платформе, могут перейти на новую платформу следующего поколения. Для включения функции обновления в организации-заказчика обратитесь в Cisco Solution Assurance. Дополнительную информацию см. в разделе «Обновление платформы с классической на платформу следующего поколения».

26 февраля 2023 года

Поддержка региональных средств массовой информации распространяется на другие регионы

Webex Contact Center теперь распространяет поддержку региональных средств массовой информации на центры обработки данных в Лондоне, Франкфурте и Сингапуре. Региональные медиаданные позволяют медиамедийным средствам массовой информации для заказчика и оператора (аудио- и SIP-сигналов) оставаться локальными по признаку географического региона независимо от того, где находится арендатор или домашнее местоположение контакт-центра Webex. Когда медиапотоки не выходят за границы региона, это сокращает задержку, повышает качество звука и обеспечивает уникальные регионализированные конфигурации для развертываний в нескольких странах.

Например, если арендатор контакт-центра Webex расположен в регионе США, вызовы США размещаются в США, европейские вызовы в Европе и азиатские вызовы в Азии. Только контрольная сигнализация отправляется из региона сми на бизнес-логику контакт-центра в США.

Региональные мультимедиа доступны заказчикам, использующим Webex контакт-центрам, для которых предусмотрена обработка мультимедиа на платформе нового поколения.

22 февраля 2023 года

Увеличение лимита контактов для адресной книги

С текущего значения в 150 до 6000 максимальное количество контактов в адресной книге увеличивается. Операторы могут выбирать и выполнять поиск контактов в обычном режиме в адресной книге на Agent Desktop.

21 февраля 2023 года

Голос виртуального оператора с помощью диалогового потока CX

Мы ввели функцию виртуального голоса оператора (VAV) для расширения возможностей самообслуживания в рамках IVR потока. Функция VAV обеспечивает голосовую речь и интегрируется с платформой Google Dialogflow.

В конструкторе потоков представлена голосовая активность виртуальных операторов. Это действие можно настроить для интеграции с ботом Dialogflow CX. Благодаря такой интеграции контакт-центр позволяет вызывающим абонентам использовать голосовые разговоры вместе с DTMF или сенсорными сигналами. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный голос оператора» (VAV) в статье Webex Contact Center .

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

21 февраля 2023 года

Пользовательские события в "Голосе виртуального оператора" с помощью диалогового потока CX

Будут представлены пользовательские события и функции пользовательской полезной нагрузки, чтобы обеспечить лучший опыт конечного пользователя и управление разговором при взаимодействии с ботом Виртуальных операторов — CX. Функция пользовательской полезной нагрузки помогает отправлять информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательского события помогает выбрать конкретное событие для инициирования в приложении CX с помощью клиентского API. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный голос оператора» (VAV) в статье Webex Contact Center .

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

13 февраля 2023 года

Обновление Webex Contact Center 1.0 vPOP на платформу нового поколения

Обновление контакт-центра Webex 1.0 по Webex позволяет использовать платформу следующего поколения на Webex Contact Center.

Обновление позволяет пользователям использовать параметр голосовой связи на основе vPOP для платформы следующего поколения. Другие варианты PSTN будут доступны на платформе следующего поколения в будущих релизах. Дополнительные сведения см. в разделе «Обновление с Webex контакт-центра 1.0 до Webex контакт-центра».

7 февраля 2023 года

Расширить возможности планирования с помощью рабочего времени

В рабочее время администраторы могут настраивать для организации рабочее и нерабочее время с учетом часового пояса. В нерабочее время включают в себя праздничные дни и нерабочие часы, в течение которых услуги контакт-центра будут недоступны. Благодаря этой функции разработчики потоков получают большую гибкость при определении единого рабочего процесса для каждой точки ввода для обработки как рабочего, так и нерабочего времени с помощью действия «Рабочее время». Дополнительную информацию см. в разделе «Рабочее время».

Мы рекомендуем новым клиентам использовать функцию «Рабочее время» для назначения потока на уровне начальной точки. Однако существующие заказчики могут продолжать использовать стратегию маршрутизации для подключения к точке входа в поток, пока она не будет выведена из эксплуатации.

31 января 2023 г

Настройка ANI (автоматическая идентификация номера) для Courtesy Callback

Эта функция позволяет заказчику получать обратный вызов, когда все операторы заняты. Администраторы или разработчики потока могут настроить ANI для линии вызова клиента для вежливого обратного вызова.

С помощью этого улучшения администраторы или разработчики потока могут выбрать статический номер ANI (из раскрывающегося списка доступных номеров точек входа) или переменную ANI (переменную, определяемую как допустимый E.164 номер, с допустимым сопоставлением номера точки входа и набора номера) в операции Courtesy Callback в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов».

25 января 2023 г

Оптимизируйте потоки с помощью путей обработки ошибок

Конструктор потока обеспечивает механизм настройки путей обработки ошибок для оптимизации потока. Эта функция позволяет выходить из ошибок для каждого действия, поэтому разработчик может обрабатывать сбои так, как нужно. Конструктор потока информирует разработчиков потока об ошибках в системе и действиях, которые произошли при настройке действий. Если в потоке возникают ошибки, не указанные в предварительно определенных ошибках, поток принимает путь, определенный в узле "Неопределенная ошибка" данного действия. Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, который принимает поток при возникновении не определенных системных ошибок во время выполнения потока. Более того, если для действия не задан путь обработки ошибок, поток использует путь по умолчанию, который указан в обработке событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

10 января 2023 г

Настраиваемый и адаптивный заголовок в Agent Desktop

С помощью этого улучшения администраторы могут настраивать порядок, положение и видимость виджетов и действий в заголовке Agent Desktop. Операторы лучше реагируют на заголовки при разных размерах экрана.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Дополнительную информацию см. в разделе AdvancedHeader.

2022

21 декабря 2022 г

Усовершенствования разъема Salesforce ONLINE

Интеграция контакт-центра Webex с коннектором Salesforce SMTP обеспечивает следующие новые возможности:

  • Расширенный экранный pop и автоматическое население записей пользователей: эта функция позволяет динамически сопоставлять записи пользователя на основе данных, приписываемых вызывающему абоненту (CAD), полученных от конструктора потока Webex контакт-центра. Это усовершенствование позволяет в записях об активности и при создании новых регистров вводить сопоставления полей.

  • Многоканальная синхронизация состояний: соединитель синхронизирует многоканальное состояние Salesforce с состоянием присутствия рабочего места оператора Webex Contact Center. Благодаря усовершенствованию, эксклюзивные режимы каналов позволяют операторам обрабатывать один тип взаимодействия – многоканальный или голосовой канал Salesforce в контакт-центре Webex.

  • Виджет действий salesforce: соединитель поддерживает новый виджет Действий Salesforce для быстрого выполнения действий. Этот виджет появляется на рабочем столе при подключении оператора для голосового взаимодействия.

    Доступны следующие действия:

    • Просмотр/редактирование записи об активности

    • Связывание с записью активности

    • Создать регистр

    • Примечания в реальном случае

  • Динамический статус на панели задач (виджет программного телефона): на панели задач виджета в salesforce отображаются динамический статус состояния оператора и состояния перехода вызова для Webex Contact Center – доступные и бездействия состояния, включая коды простоя, и переходы состояний вызова, таких как входящий вызов, состояния "Подключенный" и "Разъединение". Таким образом операторы могут просматривать свой статус работы на панели задач, не открывая виджет Webex контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex контакт-центра с salesforce»

20 декабря 2022 г

Журнал изменений и подписка на изменения на портале разработчика

На портале разработчика для контакт-центра Webex теперь имеется API Changelog. Вы можете подписаться на RSS веб-канал, чтобы получить самую актуальную информацию о API релизах, обновлениях и изменениях, внесенных в API контрактах, понижении версии API и многое другое. Этот сервис доставляет обновления непосредственно из Webex групп обслуживания контакт-центра, которые обычно не включаются в примечания к выпуску.

20 декабря 2022 г

API-интерфейсы для Agent Desktop — интерфейсы для консультации для вызовов

Контакт-центр Webex предлагает дополнительный набор Agent Desktop API, которые позволяют партнерам и заказчикам настраивать свои собственные Agent Desktop и создавать действия с задачами. Следующие API-интерфейсы для консультации с вызовами:

  • Доступные операторы API для слепой передачи/консультации/конференции: поиск списка операторов, которых можно довести до консультации, конференции или перевода.

  • Передача консультации: оператор может инициировать задачу консультации с другим оператором и при необходимости переадресовать вызов.

  • Отклонение/завершение консультации: позволяет оператору отклонить запрос на консультационный вызов.

  • Принять запрос на консультацию: позволяет оператору принять запрос на консультационный вызов.

  • Консультации в конференции: позволяет оператору добавить уже имеющийся номер/номер набора к вызову с заказчиком, чтобы все три участника могли быть в конференции.

Дополнительные сведения см. в разделе Webex контакт-центре для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

13 декабря 2022 г

Автоматизируйте подготовку с помощью API-интерфейсов конфигурации администратора

Интересные вещи доступны в команде Webex Contact Center Developer Portal с интерфейсами конфигурации API. Теперь вы можете автоматизировать выделение ресурсов для пользователей и использовать ключевые функции контакт-центра.

Доступны следующие API-интерфейсы, связанные с администраторами:

  • Пользователи: обслуживание объектов пользователей для хранения базовой информации, связанной с пользователями, такой как имя, номер телефона, идентификатор электронной почты, местоположение и т. д.

  • Профиль пользователя: профиль пользователя — это расширение данных пользователя, в которые хранится такая информация, как подписки пользователей, заказы, награды, настройки и т.д.

  • Макет рабочего стола: создайте Webex макет рабочего стола Контакт-центра, чтобы упростить и отслеживать движущиеся части профиля администратора контакт-центра. При этом вы можете настроить его в соответствии со своими потребностями.

  • Глобальные переменные: эти переменные настраиваются и доступны во всех аспектах экосистемы контакт-центра.

  • Типы работ: установка и отслеживание рабочего состояния вызова, например, когда линия находится в режиме ожидания или завершена работа вызова. Это поможет вам оценить, когда линия будет готова принять следующий вызов.

  • Аудиофайлы: вы можете выгружать предварительно записанные аудио/музыкальные сообщения для использования в рамках потока. Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

13 декабря 2022 г

Улучшение Agent Desktop: подключение всплывающего окна для запроса на контакт

Всплывающее окно подключения используется, чтобы сообщить оператору о том, что в процессе назначения нового запроса на контакт. После всплывающего окна подключения поступает запрос входящего контакта для оператора на принятие меры до изменения состояния. Оператор не может выйти из него, когда на Agent Desktop появляется всплывающее окно с подключением.

Дополнительные сведения см. в разделах «Всплывай» и «Ответ на вызов».

01 декабря 2022

Поддержка объектов XML в качестве переменных в управлении потоками

Разработчики потока могут создавать пользовательские переменные типа "АДРЕС" и использовать их в различных действиях, например, "HTTP Запрос", "Синтаксический анализ" и "Задать переменные". Например, в действиях по запросам и синтаксическому анализу HTTP можно извлечь данные с помощью выражения путевого фильтра XML и сохранить его в переменной CUBE.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных в конструкторе потока"

24 ноября 2022 г

Новые выходные переменные при активности queueToAgent

Действие QueueToAgent направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. К операции QueueToAgent добавляются следующие выходные переменные:

  • Статистика оператора

  • Код оператора

Настраивая это действие, конструкторы потоков могут получить сведения о следующих состояниях в выходных переменных Agentstate и AgentIdleCode соответственно:

  • Состояние оператора: режим ожидания и доступ

  • AgentIdleCode: Совещание, обед, кофе, перерыв и т. д.

Это позволяет конструкторам потоков ставить контакт в очередь к тому же оператору на основе кодов, заданных на портале управления. Для кодов режима ожидания, таких как обед или совещание, конструкторы потока смогут направлять вызов очереди или другому оператору. Дополнительные сведения см. в разделе "Очередь к оператору"

22 ноября 2022 г

Консультации для набора номера, сопоставленного с точкой входа

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения функции в ограниченной доступности обратитесь к своему партнеру или диспетчеру customer Success Manager или в службу поддержки Cisco.

Эта функция позволяет оператору инициировать вызов консультации с другим оператором в другом отделе через начальную точку. Оператор может выбрать точку входа, сопоставленную с номером набора, в раскрывающемся списке «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультацию». В связи с этим усовершенствованием опция «Очередь» в диалоговом окне «Запрос на передачу » содержит только очереди; в поле «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультации» перечислены все точки ввода и номера адресной книги.

Когда вызов от консультации поступает в точку входа, управление потоками управляет этим сеансом вызова консультации, как и новым вызовом. Кроме того, управление потоками может назначать новые навыки, воспроизводить IVR музыку и проверять рабочее время для размещения вызова на консультации в нужной очереди.

08 Ноября 2022

Agent Desktop API предложение

Контакт-центр Webex предлагает набор Agent Desktop API, которые позволяют партнерам и заказчикам настраивать свои собственные Agent Desktop с нашим текущим портфелем.

Интерфейсы API для настольного компьютера:

  • Вход оператора: подписывает оператора на его рабочем столе и предотвращает повторный вход, если уже существует активный сеанс.

  • Выход оператора: выходит из рабочего места оператора, и его можно вызывать только после успешного установления сеанса WebSocket Secure (WSS).

  • Изменение состояния оператора: оператор может установить статус, указывающий на его доступность ("Доступен", "Свободен", "Занят" и т. д.)

  • Перезагрузка: позволяет оператору получать все контакты, назначенные конкретному оператору и состоянию.

API-интерфейсы задач или управления вызовами:

  • Получение задачи: извлекает открытые и закрытые задачи управления вызовами оператора.

  • Создать задачу: создание успешной задачи.

  • Принять задачу: позволяет оператору принимать входящий или исходящий запросы.

  • Задача завершения: завершает текущий входящий или исходящий запрос.

  • Задача удержания: постановка задачи на удержание, когда оператор выполняет консультации.

  • Отклонение задачи: отклонение задачи, в результате чего статус оператора будет доступен.

  • Передача задачи: передача задачи или чата другому оператору.

  • Возобновление задачи: возобновление задачи, поставленной на удержание.

Запись вызова:

  • Запись вызова при паузе: приостанавливает запись вызова, чтобы оператор не записал личную идентифицируемую информацию (PII) пользователя.

  • Возобновление записи вызова: возобновляет запись вызова, как только оператор снова готов к записи.

Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

03 ноября 2022

Защищенные переменные в управлении потоками

Как разработчик потока вы можете пометить пользовательские переменные потока как защищенные, чтобы предотвратить регистрацию персонально идентифицируемой информации (PII). Эти защищенные переменные можно также настроить как доступные для просмотра или редактирования операторов, чтобы управлять представлением этих переменных на Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Защищенные переменные.

03 ноября 2022

Поддержка региональных мультимедиа через голосовую платформу RTMS

Контакт-центр Webex поддерживает доступность региональных медиа с помощью RTMS. Эта функция позволяет средствам массовой информации (аудио- и SIP-сигнализации) оставаться локальными в географическом регионе независимо от того, где находится арендатор контакт-центра Webex или его домашнее местоположение. Сохранение локальной среды передачи в регионе снижает задержку, улучшает качество аудио и обеспечивает уникальные региональные конфигурации мультимедиа для многонациональных развертываний. Например, арендатор контакт-центра Webex определяется как регион дома в США. Когда входящий вызов поступает в не домашний регион, такой как Сидней, Австралия, медиа-сервисы остаются местными в Сиднее, австралия, с только контроль приложений сигнализации обратно в СОЕДИНЕННЫх Штатах родной регион. Эта функция доступна для поддерживаемых регионов RTMS, таких как США и Сидней, с другими регионами, которые будут подключены к сети в конце 2022 года.

Дополнительную информацию см. в разделе «Сопоставление точки входа».

03 ноября 2022

В Японии запущен Webex Contact Center

услуги контакт-центра Webex теперь доступны в новом японском центре обработки данных. В процессе посажей на борту заказчики могут выбрать страну выполнения операции, соответствующую японскому центру обработки данных, и выделить арендатора в японском центре обработки данных. Этот центр обработки данных предоставляет доступ к специализированным VPOP из Японии и приносит пользу пользователям APJC, которые нуждаются в услугах голосовых мультимедиа в этом регионе. Дополнительные сведения см. в разделах "Мастер настройки служб и местоположение данных" в Webex Contact Center .

31 октября 2022 г

Привлечение партнера в качестве клиента

Теперь партнеры могут подключить клиента Webex контакт-центра к своей собственной организации, выбрав параметр "Я пользователь " в Мастере настройки порядка в окне "Control Hub".

При подготовке клиента для своей собственной организации с помощью управляющего центра партнеры должны иметь в виду следующие ограничения

  • Если выбранная страна операции соответствует центрам обработки данных в США, Великобритании, Германии, Австралии или Японии, то партнер должен привнося клиенту на платформу по умолчанию. Партнер не должен выбирать платформу исключений. Дополнительные сведения о центрах обработки данных Webex контакт-центра см. в статье «Локальность данных в Cisco Webex Contact Center.

  • Если выбранная страна операции соответствует центру обработки данных в Канаде, то у партнера не должно быть никаких существующих заказчиков, выделенных в этом центре обработки данных. Партнер должен сначала выделить арендатора для собственного использования, а затем приступить к присоединению к клиентам. Не используйте эту функцию, если у партнера уже есть заказчики-арендаторы.

28 октября 2022

Новые и переосмысленые иллюстрации в Agent Desktop

В Agent Desktop отображаются расширенные контекстные иллюстрации, совпадающие с Webex набором продуктов. В результате этих изменений на целевой странице отображается новая иллюстрация по умолчанию.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 октября 2022

Улучшение предупреждения о пороговых значениях

Благодаря этому усовершенствованию предупреждения по электронной почте, генерируемые о нарушениях пороговых значений, теперь включают обновленную отметку времени и часовой пояс клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Оповещения о пороговых значениях » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 октября 2022

Переменные, поддерживаемые цифровыми каналами

Webex Contact Center поддерживает использование глобальных и пользовательских переменных потока (локальных переменных) при создании потоков для цифровых каналов. Глобальные переменные определяются на портале управления. Разработчики потока могут использовать эти переменные в потоках, чтобы задавать и передавать значения в контексте взаимодействий, обработанных в контакт-центре. Если эти переменные помечены как видимые и редактируемые операторы, эта функция позволяет операторам просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем. Кроме того, глобальные переменные можно пометить как доступные для отчета, благодаря чему в анализаторе анализатора доступны значения для пользовательских отчетов. Все переменные, заданные в основном потоке, такие как глобальные и локальные переменные, также доступны для доступа в общих потоках.

Дополнительные сведения см. в разделе «Переменная поддержки цифровых каналов».

4 октября 2022 г

Agent Desktop улучшение — задайте любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы

Новое свойство —DefaultLandingPage добавляется в файл макета рабочего стола ИБЮП. Это свойство позволяет администратору устанавливать любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы при входе оператора. Администратор может настроить целевую страницу на глобальном уровне или уровне группы с помощью макета рабочего стола.

Дополнительные сведения см. в разделе "Навигация (пользовательские страницы").

29 сентября 2022

Постоянно удалите объекты в контакт-центре Webex контакт-центра

Webex административные конфигурации Contact Center теперь можно удалять безвозвратно. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, можно периодически удалять неактивные объекты, используя функцию автоматической очистки на уровне клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

28 Сентября 2022

Защита от перенапряжений: максимальное количество одновременных цифровых контактов для арендатора

Эта функция определяет максимальное число цифровых контактов, которые могут быть активными у клиента-клиента. Это значение обозначает максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта. Когда арендатор достигает порогового значения, он отклоняет все новые цифровые контакты до отключения существующих цифровых контактов, чтобы свести число одновременных цифровых контактов ниже порогового значения. Одновременно к цифровым контактам в контакт-центре относятся чат, электронная почта, SMS и социальные каналы.

Эта функция применима для пользователей, использующих Webex Connect.

Значение максимального порога одновременных цифровых контактов установлено на 30 % выше, чем для одновременных цифровых контактов:

Максимальный порог одновременного цифрового контакта = Права на одновременный цифровой контакт * 1,3

Значение одновременных прав на цифровые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные цифровые контакты = (число установленных стандартных лицензий операторов + число установленных премиальных лицензий операторов) x 2 x 15

Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

100 x 15

Клиенты могут обратиться на поддержку для настройки максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора. Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта не может превышать 160 000.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры одновременных цифровых контактов» Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

Отчет по защите от перенапряжений доступен в разделе "Анализатор". Для получения дополнительной информации см . статистические данные по защите от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 Сентября 2022

Настройка переменных, отображаемых на всплывающем переключение и на панели управления взаимодействием

Конструктор потока позволяет разработчикам потоков выбирать системные, глобальные и локальные переменные, которые необходимо отобразить во всплывающем запросе на голосовой вызов и на панели управления взаимодействием.

Если переменные помечаются как видимые на Agent Desktop, конструктор потоков может:

  • Выберите переменные для отображения на панели всплывающих окон и управления взаимодействием.

  • Расположите выбранные переменные в порядке их отображения.

  • Настройте метку, связанную с переменной при ее появлении в Agent Desktop.

Всплывающие переменные предоставляют краткую информацию о входящем вызове, а информация помогает операторам узнавать больше о клиентах, прежде чем взаимодействовать с ними. При приеме голосового вызова настроенные переменные отображаются на панели "Управление взаимодействием". Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

28 Сентября 2022

Расширенная информация о очереди и группах распределения вызовов для эскалации

Webex Contact Center теперь поддерживает следующие новые действия по управлению потоками:

  • Расширенная информация о очереди: это действие отображает количество операторов в реальном времени в состоянии "Доступен" , а также количество зарегистрированных операторов для выполнения определенного набора навыковых требований. Основываясь на количестве операторов для обработки контактов, разработчики потока могут использовать это действие для принятия решения о последовательности потока и управления ими.

  • Группа распределения вызовов «Эскалация вызовов»: это действие позволяет разработчикам потока перерасти контакт в очереди в следующую или последнюю группу распределения вызовов. Это обеспечивает разработчику потока большую гибкость и контроль над контактами, которые позволяют управлять контактами, запаркованными в очереди, а также сокращают время ожидания контактов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

14 Сентября 2022

улучшение Agent Desktop — вход с кодом страны

Операторы могут выполнять вход в Agent Desktop в зависимости от их географического местоположения. Они могут выполнять следующие операции:

  • Выберите код страны из раскрывающегося списка и введите номер набора в диалоговом окне " Учетные данные станции".

  • Сохраните настройки учетных данных станции для входа в будущем.

Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop связь" в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 Сентября 2022

Голосовая платформа службы мультимедиа в реальном времени (RTMS)

Webex Contact Center представляет расширенную платформу обработки мультимедиа Real Time Media Service (RTMS) в качестве основного механизма медиа-сервисов для Webex Contact Center. Первый этап глобального развертывании RTMS включает в себя поддержку вариантов подключения PSTN через голосовую сеть PSTN на основе голосовой pop. Это позволяет заказчикам использовать предоставленную партнером PSTN (поставщики услуг) или расширить услуги PSTN, такие как Bring your Own PSTN (ByoPSTN), из развертывания их АТС для контакт-центра.

Поддержка дополнительных соединений, таких как Webex Calling подписки на основе подписки (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN, будет добавлена позже. При подключении к работе с клиентами оценивается соответствие требованиям, а во время подключения партнеры выбирают RTMS в центре управления партнерами.

Дополнительные сведения см. в статьях "Настройка голосового канала для Webex контакт-центра " и в разделах "Мастер настройки служб" в статье "Начало работы с Webex Contact Center ".

10 августа 2022

Изменение веб-сайта оператора

С помощью этого улучшения можно изменить назначенный оператору веб-сайт. Необходимо соответствующим образом изменять значения групп и мультимедийного профиля. Cisco рекомендует обновлять сайты операторов в рамках запланированного окна технического обслуживания, а также создавать новые сеансы Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение раздела "Пользователь " в главе "Выделение ресурсов" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

5 августа 2022 г

Усовершенствования конструктора потока

  • Разработчики могут включить или отключить автоматическое переключение потока с помощью кнопки автоматического переключения «Поток :Поток». Если эта функция включена, Flow Designer каждые три секунды автоматически сохраняет изменения, внесенные в поток. Для получения дополнительной информации см. раздел «Включение/выключение функции автосохранений».

  • Возврат потока к предыдущей версии: Конструктор потока позволяет разработчикам потока вернуться к своей ранее опубликованной версии. Он открывает поток в режиме редактирования, где можно внести необходимые изменения и снова опубликовать поток с новой версией. Дополнительные сведения см. в разделе «Возврат потока»

  • Функция export and Import of Flow Designer позволяет разработчикам потока экспортировать или импортировать сценарии управления потоками для одного или разных арендаторов. Эта функция позволяет разработчикам потоков воспроизводить сценарии потоков с большей легкостью, чем создавать потоки. Вы можете перейти на вкладку «Стратегия маршрутизации >Flows » на портале управления, где можно открыть функцию «Экспорт и импорт потоков». Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки экспорта и импорта ».

  • Возможность копирования и вставки действий в приложение Flow: Flow Designer позволяет разработчикам потока копировать и вставить существующие действия в разных местах потока без выбора каждый раз на панели «Действия». Это позволяет сэкономить время и усилия на выбор и настройку одного и того же действия несколько раз. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

28 июля 2022

Задержка по неактивности рабочего стола

Эта функция позволяет администраторам указывать время задержки бездействия для приложения Desktop. Это помогает не дать операторам и супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокировать ресурсы контакт-центра. Задержка уровня клиента может быть задана на портале управления> Organization >Settings . Кроме того, администраторы могут также установить задержки уровня профиля оператора, которые переопределяют параметры уровня клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию .

Если оператор неактивен на Agent Desktop в течение определенного времени, для этого отображается диалоговое окно « Длительная неактивность ». Диалоговое окно с таймером обратного отсчета появляется за минуту до заданного тайм-аута. Если вы не щелкнули кнопку «Оставаться в входе» до того, как таймер истекает, Agent Desktop выйдите из системы. Дополнительные сведения см. в разделе «Задержка неактивности» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 июля 2022

Настраиваемая задержка RONA для каждого канала

Администраторы теперь могут настраивать задержку Redirection on No Answer уровня клиента (RONA) для каждого канала. Эти значения можно настроить на странице " Концентратор управления > Контакт-центр > Settings > Desktop .

Поддерживаемые типы каналов:

  • Телефония

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Социальные

Сведения о настройке значений тайм-аута RONA см. в статье «Параметры рабочего стола для Webex Contact Center».

25 июля 2022

Настройка часового пояса Webex контакт-центра

Эта функция позволяет пользователю выбрать часовой пояс арендатора контакт-центра при подготовке подписки или пробной версии с помощью Мастера настройки первого времени. Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Webex Contact Center".

25 июля 2022

Улучшение макета рабочего стола

Благодаря этому усовершенствованию новые функции, доступные для макета рабочего стола, автоматически доступны пользователям, используюющим неизмененную схему макета рабочего стола. Для применения новых функций к группам по использованию немодифицированных макетов действий администратора не требуется. Функции на основе новых макетов доступны, когда пользователь обновляет сеанс Desktop или выполняет вход в рабочий стол.

Для групп, использующих пользовательские макеты рабочего стола, администраторы должны периодически обновлять определение макета, чтобы включить в него новые функции. При просмотре немодифицированного макета администраторами или группой по сервисам, использующей немодифицированный макет, отображается сообщение о том, что новые функции рабочего стола применяются автоматически.

Дополнительные сведения см. в разделе «Схема рабочего стола» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

21 июля 2022

Agent Desktop улучшение — добавьте иллюстрацию к странице задач

Новое задание свойствPageIllustration отображается в файле макета рабочего стола, в формате 2012. Новое свойство позволяет администратору настраивать иллюстрацию пустой страницы задач в зависимости от организационных предпочтений и выравнивания бренда. Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. Дополнительные сведения см. в разделе taskPageIllustration.

18 июля 2022

WhatsApp для поддержки входящих клиентов:

Webex Contact Center объединяет WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Канал WhatsApp позволяет конечным потребителям обращаться к предприятиям в качестве дополнительного канала выбора. Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка канала WhatsApp» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Благодаря интеграции с WhatsApp операторы могут отвечать контактам WhatsApp с помощью контакт-центра Webex Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами WhatsApp» в руководстве по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 июля 2022

улучшения Agent Desktop

  • Улучшение интерфейса пользователя — метка Занято: когда оператор находится в состоянии "Доступен" и принимает активный запрос, то в состоянии "Доступность оператора" отображается интуитивная метка " Занято". Метка " Занято " появляется на Agent Desktop, когда оператор принял задачу и связал его с заказчиком. При отображении метки "Занято" оператор может продолжать получать активные запросы по другим каналам в зависимости от емкости каналов. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояния доступности оператора».

  • Возможность операторов оставлять отзывы о работе с рабочим столом: мы продолжаем стремительно развивать Agent Desktop на основе отзывов пользователей. Чтобы операторам было легче предоставлять данные, помогающие улучшить качество работы с рабочим столом, мы предоставляем возможность обратной связи в рамках Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе панель навигации.

13 июля 2022

Маршрутизация на основе операторов

Маршрутизация на основе операторов позволяет назначить специального оператора или руководителя отношений своим контактам. Используйте маршрутизацию на основе операторов для маршрутизации, очереди или парковки своих контактов непосредственно предпочитаемым операторам.

Есть ли у вас контакты, которые часто звонит в контакт-центр? При поступлении вызова этого контакта можно назначить последнего оператора, взаимодействующего с контактом.

Выполнение операции от очереди к оператору в потоке обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Адрес электронной почты или идентификатор оператора в его работе с очередью к оператору позволяет переадресовывать контакты предпочитаемым операторам.

Это улучшение позволяет сократить время, затрачивается на выполнение вызовов, а также улучшить общий опыт работы с клиентами. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация на основе операторов»

13 июля 2022

Обновление навыков оператора в реальном времени

При обновлении навыкового профиля операторов или при добавлении навыков в профиль операторов это значение обновляется в режиме реального времени без необходимости выхода оператора из системы или повторного входа, чтобы увидеть обновления. Дополнительные сведения см. в разделе Группы по сервисам.

7 июля 2022 г

Поддержка Windows 11 в контакт-центре Webex

Webex Contact Center поддерживает операционную систему Microsoft Windows 11 для концентратора управления, портала управления, конструктора потока, рабочего стола и анализатора.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

21 Июнь 2022

улучшение Agent Desktop — сообщения о ошибках при сбое исходящих вызовов

При сбое исходящих вызовов на Agent Desktop отображаются новые сообщения об ошибках по следующим причинам:

  • Номер выходного набора, набранный оператором, не подключается к заказчику. Например, проблемы с подключением к вызову.

  • Оператор отклоняет исходящий вызов. Например, если оператор занят при другом взаимодействии.

  • Пользователь отключает входящий вызов. Например, пользователь отменяет входящий вызов.

  • Пользователь не отвечает на входящий вызов. Например, вызов выполняется, но клиент не отвечает на вызов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов»

16 Июнь 2022

Усовершенствования веб-обратной связи

Вы хотите, чтобы вызывающие абоненты отправлять запросы на обратный вызов из каких-либо внешних источников, таких как веб-сайт, чат или мобильное приложение? У нас есть API веб-вызовов.

После отправки запроса он отправляется в систему Webex Contact Center. Webex Contact Center получает запрос на обратный вызов и инициирует вызов запросу на исходящей точке входа, которая используется только для обратных вызовов.

Для отправки запроса на обратный вызов партнеры или заказчики должны создавать и поддерживать интерфейс пользователя и интерфейс пользователя. В этом выпуске отсутствуют возможность отмены запросов на обратный вызов, навыковой маршрутизации, планирования и механизма повторных попыток.

Отчет о обратном вызове в анализаторе анализатора содержит веб-отчет о обратном вызове со следующими полями:

  • Тип обратного вызова: может быть «Courtesy» или «Интернет».

  • Источник обратного вызова: источником обратного вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение.

Новый обратный вызов отображается в Agent Desktop Значок обратного вызова икона.

Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

26 Мая 2022

Динамические запросы для IVR

Flow Designer поддерживает один поток IVR для обработки взаимодействий на нескольких языках в зависимости от выбора языка пользователя. Разработчики Flow могут настраивать переменную голосовых подсказок в различных IVR действиях, таких как воспроизведение музыки, воспроизведение сообщений, меню и сбор цифр. Эта переменная выбирает звуковые запросы для динамического воспроизведения на языке, выбранном пользователем во время взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в разделе «Действия в обработке вызовов » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

18 Мая 2022

Ограничения системы в Webex Contact Center

Ограничения конфигурации для контакт-центра Webex теперь документируются и опубликованы. Дополнительные сведения см. в разделе Ограничения системы Webex контакт-центра в главе "Начало работы" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

9 мая 2022

Изменения в лицензировании администраторов

Назначение администратору премиальной лицензии оператора становится необязательным. Для администраторов, не имеющих доступа к каким-либо функциям операторов или супервизорных функций, стоимость лицензий не предусмотрена. У таких администраторов нет доступа к следующим модулям на портале управления:

  • Agent Desktop

  • Отчеты и анализ

  • Контроль вызовов

  • Управление записями

  • Данные о состоянии оператора в реальном времени

Дополнительные сведения об изменениях лицензирования администраторов см. в документации контакт-центра Webex.

21 апрель 2022

Улучшения Agent Desktop

  • Удалены фоновые иллюстрации на целевой странице: Целевой странице к настоящему времени некоторые иллюстрации по умолчанию отображались в качестве фона, когда оператор выполнил вход в Agent Desktop. Эти иллюстрации по умолчанию удаляются, и операторы теперь видят целевую страницу без иллюстраций.

  • Чтобы изменить порядок вкладок, на панели «Информация о дополнительных устройствах: операторы» можно перетащить вкладки на панели «Вспомогательная информация». Эта функция применима для следующих компонентов:

    • Вкладки, отображаемые на панели «Дополнительная информация».

    • Дополнительные вкладки на панели «Вспомогательная информация». Оператор может щелкнуть раскрывающийся список "Другие вкладки ", а затем выбрать нужную вкладку.

    Порядок вкладок сохраняется даже после того, как оператор удаляется с панели "Дополнительная информация", перезагружает браузер, очищает кэш браузера или выходит из Agent Desktop и снова входит в систему.

    Чтобы сбросить вкладки в порядке по умолчанию, операторы могут щелкнуть " Другие действия " (Значок дополнительных действий) и выберите параметр « Сброс порядка вкладок».

    Дополнительные сведения см . в разделе «Панель дополнительной информации» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

    Для использования этой функции в файле макета рабочего стола :) в формате 2000 00 000 м. должен содержаться следующие новые свойства:

    • Перетаскивание вкладок: администраторы должны задать для свойства draggable значение true. Кроме того, для свойства comp-unique-id задайте уникальное значение для идентификации компонента.

    • Сброс порядка вкладок: администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента agentx-wc-more-actions-виджет.

    Дополнительные сведения см . в разделе «Панель дополнительной информации» Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

12 Апрель 2022

Стандартные переходные отчеты

Девять новых стандартных переходных отчетов с поддержкой только голосовой связи доступны в контакт-центре Webex. Эти отчеты имеют тот же вид и чувство, что и Cisco Unified Contact Center Express отчетов (CCX).

Дополнительные сведения см. в разделе «Отчеты о переходе», которые приведены в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 Апрель 2022

Новые цифровые каналы выпущены при полной общей доступности

Новые цифровые каналы теперь выпускаются с полной общей доступностью.

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в контакт-центре Webex в США, Великобритании, ANZ и ЕС. Клиенты могут работать с партнерами и менеджерами по работе с клиентами, чтобы планировать внедрение своей организации и использовать новые цифровые каналы.

При использовании этих каналов пользователи могут использовать следующие усовершенствования:

  • Flow Builder: это улучшение позволяет заказчикам создавать мощную самопомощи. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

  • Экранное всплывающее окно — это окно, которое автономно появляется на рабочем месте оператора, когда оператор выполняет определенные действия, например, принять запрос на контакт или ответить на запрос контакта от заказчика. Экранные всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о клиенте и продолжить разговор.

  • Автоматизированные сообщения взаимодействия с помощью Flow или Bot позволяют заказчикам создавать QnA или задачи-бота и интегрировать его с помощью Flow.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Дополнительные услуги: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий SMS кода, SMS с длинным кодом, бесплатная SMS и использование бота.

Дополнительные сведения см. в разделе «Новые цифровые каналы » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Дополнительные сведения см. в статье Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 по Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022

Автоответчик

Автоматический ответ позволяет автоматически отвечать на вызовы на поддерживаемом Webex устройстве оператора, основанном на вызовах (Webex Calling приложением или телефоном MPP). При автоматическом ответе на вызов оператор слышит тональный сигнал.

Для работы этой функции требуется подписка на Webex Calling.

Автоматический ответ применяется к вызовам, поступающим или инициированным оператором на Agent Desktop. Получаемые операторами вызовы, не управляемые контакт-центром Webex, звучат как обычно, например от оператора к оператору.

Администраторы используют вкладку "Профиль оператора" в модуле подготовки на портале управления для установки для поля "Автоответ " значение "Да". Дополнительные сведения см . в разделе «Профиль оператора» в главе «Выделение ресурсов» Руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022

Переключение параметра телефонии

По запросу пользователи могут открыть рабочий процесс на основе мастера для автоматического переключения поставщика услуг телефонии. Это позволяет заказчикам переключаться между вариантами «Мост VPOP», «Cisco Bundled PSTN» или «Webex Calling» (CCP/Локальный шлюз). Переключение поставщика услуг телефонии клиентам производится при плановом простое.

Дополнительные сведения см. в статье «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».

16 март 2022

Улучшение качества работы с пользователем в Мастере настройки сервисов

Теперь улучшено значение мастера настройки сервисов. Настройка службы Contact Center соответствует новому интерфейсу пользователя. Параметры конфигурации не изменяются, и они остаются теми же, что и раньше.

Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

03 март 2022

Удобное обновление платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) или CC-One (R9) в Webex Contact Center Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам использовать платформу Cisco (R10) или CC-One (R9) для обновления до Webex Contact Center. Клиентам, которые подают заявки на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей области миграции. Эта рабочая область предоставляет следующие ключевые возможности:

  • Конфигурация клиента: пользователи могут извлечь данные административной конфигурации из устаревшего клиента и преобразовать их в формат, который можно использовать для быстрого создания таких же конфигураций в Webex контакт-центре.

  • После полного перехода пользователей на Webex контакт-центра и снятия с эксплуатации устаревших арендаторов заказчики могут выполнять запросы к данным анализаторов, созданным на устаревшей платформе.

  • Записи вызовов. После того, как заказчики полностью перекочевали на Webex контакт-центр и их устаревших арендаторов были выведены из эксплуатации, пользователи могут выполнять запросы и загружать записи вызовов, созданные на устаревшей платформе.

Дополнительные сведения см. в статье «Миграция выпусков Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) на Cisco Webex Contact Center.

Массовые операции для Webex Contact Center

Массовые операции позволяют партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для создания в массовом режиме административных конфигураций для Webex Contact Center. Эта функция помогает автоматизировать подключение новых пользователей и позволяет существующим легко выполнять крупномасштабные обновления конфигурации их арендаторам.

Дополнительные сведения см. в статье "Пакетные операции в Webex Contact Center".

15 февраля 2022 года

Защита от превышения: максимальное число одновременных голосовых сеансов арендаторов

Эта функция определяет максимальное число вызовов арендатора клиента, которые могут быть активны. Это значение называется Максимальным порогом одновременного голосового контакта, и его можно открыть на вкладке "Параметры " на портале управления. После достижения порогового значения все новые вызовы отклоняются до их отключения, чтобы сохранить количество одновременных вызовов ниже порогового значения. Одновременные вызовы в контакт-центре включают входящие и исходящие вызовы (исходящие вызовы, сделанные операторами, исходящие вызовы кампании и обратные вызовы).

Значение максимального порога одновременного голосового контакта установлено на 30 % больше, чем для одновременных голосовых контактов:

Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта = Права на одновременные голосовые контакты * 1,3

Значение прав на одновременные голосовые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные голосовые контакты = [(((Число принятых стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) * 3) + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

Для подписки с нулевыми обязательствами значение прав на одновременные голосовые контакты равно:

Права на одновременные голосовые контакты = [100 + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

Для уменьшения или увеличения максимального порогового значения одновременных голосовых контактов пользователи могут направлять запрос на поддержку. Максимальное допустимое значение для одновременного голосового контакта равно 13 000. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры одновременного голосового контакта» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В разделе "Анализатор" введен отчет по защите от перенапряжений. Для получения дополнительной информации см . статистические данные по защите от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Повышение маршрутизации на основе навыков

В разделе «Маршрутизация на основе навыков» (Skills-based Routing) введен новый метод выбора контакта — «Выбор контакта на основе навыков» (Skills-Based Routing, SBR). Пользователи могут выбрать контакты одним из следующих способов : "Выбор контакта на основе навыков" или "Первое в", "Первый выход" (FIFO). При выборе контакта на основе навыков SBR периодически фильтрует контакты в очереди в соответствии с умениями оператора в последовательности— (1) приоритет контакта и (2) отметка времени (от самых старых к новым).

Контакты, отправляемые в очереди SBR, паркуются до появления соответствующего оператора. При доступности оператора сопоставление контакта между запаркованными контактами подключается к оператору в приоритете независимо от его положения в очереди. Таким образом, метод выбора контакта на основе навыков сокращает время ожидания запаркованных контактов и повышает производительность операторов.

По умолчанию для пользователей включен выбор контакта на основе навыков. Чтобы включить выбор контактов на основе FIFO, заказчики должны обратиться в службу поддержки Cisco. Дополнительные сведения см. в разделе "Выбор контакта на основе навыков" в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

11 февраля 2022 года

Улучшение Agent Desktop — изменение порядка значков в горизонтальном заголовке

В файл МАКЕТа рабочего стола ДОБАВЛЯЕТся новый заголовок свойстваActions . Это свойство позволяет администратору изменять порядок значков по умолчанию в горизонтальном заголовке Agent Desktop — (1) значок Webex Webex), (2) Звуковой индикатор на телефоне (Outdial) и (3) значок уведомления. значки (Центр уведомлений).

заголовкиАкций: ["webex", "outdial", "уведомление",],

Значение свойства headerActions учитывает регистр.

Для удаления значков заголовков и связанных с ними функций из Agent Desktop администратор должен удалить значения свойств.

Дополнительные сведения см . в разделе HeaderActions (Заголовки ) в главе «Выделение ресурсов» руководства по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Параметры формата даты для поля интервала в отчетах анализаторов

По умолчанию в поле Интервал в отчетах анализатора используется формат даты, заданный по умолчанию: мм/дд/гггг . Новое усовершенствование позволяет пользователям выбирать для поля "Интервал " различные форматы дат, аналогичные другим полям отчетов.

Ранее формат даты можно было настроить только для переменных профиля.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата даты поля интервала » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февраля 2022

Обработка недопустимых DTMF ввода в IVR послесовой опросов

контакт-центр Webex может обрабатывать сценарии, когда имеется недопустимый или нет DTMF (двухтональные многочастотные) ответы пользователей во время IVR опросов после вызова. Разработчики потока могут настроить параметр «Тайм-аут » в разделе «Дополнительные параметры » действия «Обратная связь» в конструкторе потока, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах), в течение которой система ожидает DTMF ввода от пользователей. Кроме того, администраторы могут настроить следующие IVR параметры для Webex контакт-центра на вкладке "Параметры под вопросом под вопросом" , принятой после вызова, в Webex Experience Management:

  • "Максимальное количество недопустимых входов и тайм-аут: администраторы могут выбрать значение в раскрывающемся списке "Максимальное недопустимое количество входов и разрешено тайм-аут", чтобы задать максимальное количество раз, в течение которого система допускает недопустимые ответы пользователей на ввод или отсутствие ввода.

  • Аудиофайлы для сообщений уведомлений: Администраторы могут выгружать аудиофайлы для воспроизведения сообщений уведомления для недопустимого ввода , DTMF тайм-аутом и максимальное число превышений повторных попыток соответственно.

Если клиент вводит недопустимый ввод или не вводит никакие входные данные в вопрос опроса в течение установленного периода времени, контакт-центр воспроизводит аудиосообщение, уведомляющее пользователя о недопустимом вводе или тайм-ауте, а затем воспроизводит этот же вопрос для опроса. По истечении максимального количества попыток контакт-центр воспроизводит соответствующее звуковое уведомление пользователя, пропускает оставшиеся вопросы в опросе и воспроизводит сообщение "Спасибо", чтобы завершить опрос.

Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию IVR ввода DTMF.

07 февраля 2022

Глобальные переменные в Webex Contact Center

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля подготовки на портале Management Portal. Администраторы могут настроить глобальные переменные как доступные для просмотра и редактирования операторов, чтобы сделать их доступными для операторов с помощью Agent Desktop. Кроме того, администраторы могут задать переменные как доступные для отчетности, чтобы включить их в отчеты анализаторов. Разработчики потоков могут использовать глобальные переменные в потоках для установки и передачи значений в контексте обработки взаимодействий в контакт-центре. Если оператор обновит значение глобальной переменной, доступной для редактирования оператора, обновленное значение будет доступно в "Анализаторе отчетов". Эта функция позволяет администраторам определять отчетные глобальные переменные и сохранять их в компонентах Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Разработчики потока больше не могут создавать переменные, связанные с вызовами (CAD) с помощью конструктора потоков. Настраиваемые переменные потоков по-прежнему не будут являться отчетными.

28 января 2022 г.

портал Webex интерфейсе пользователей для разработчиков

Портал Webex интерфейс пользователя для разработчиков дает возможность сторонним разработчикам получить доступ к Webex контакт-центру и таким областях, как ИИ (искусственный интеллект) и к путешествию в рамках платформы клиентского опыта случайно. На портале предоставляются интерфейсы REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Интерфейсы прикладного программирования), уведомления и SDKs (комплекты разработки программного обеспечения), которые помогают разработчикам создавать и расширять опыт пользователей. Разработчики могут ознакомиться с API-интерфейсами, используя API справочные документы, примеры кода и функциональные возможности портала для создания приложений для взаимодействия с клиентами.

В новой версии доступны следующие возможности:

  • Автоматизированный процесс интеграции: благодаря интеграции разработчики могут запросить разрешение на использование интерфейсов API для взаимодействия с пользователем (CX). Теперь разработчики могут легко регистрировать интеграции и управлять ими с помощью моих приложений на Webex портале Разработчика Contact Center.

  • Веб-трубки задач: разработчики могут получать уведомления в режиме реального времени о событиях задач с помощью веб-рычагов задач.

  • Мультимедийные профили API: доступен новый конечная точка для мультимедийных профилей CRUD (создание, чтение, обновление и удаление), API конечной точке для мультимедийных профилей.

  • Новое руководство по ограничению скорости доступно на документации по порталу Webex Contact Center for Developers.

  • Руководство по аутентификации.Чтобы аутентифицировать приложения с целью доступа к ресурсам, см. руководство по аутентификации на портале Webex Contact Center for Developers.

Дополнительную информацию можно найти на портале контакт-центра для разработчиков Webex.

22 января 2022 г.

Поддержка формата E.164 для международных вызовов в Webex Contact Center

Контакт-центр Webex поддерживает для операторов и супервизоров формат E.164 телефонных номеров для международных вызовов. Это дополнение к формату IDD (международный прямой набор), который ранее поддерживался для всех вариантов телефонии в контакт-центре Webex.

Это улучшение поддерживает формат E.164 для всех вариантов Webex контакт-центра — Cisco Provided PSTN, PSTN поставщика услуг, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN, Bring Your Own PSTN с локальным шлюзом (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Формат Webex Contact Center поддерживает E.164 в следующих случаях:

  • Входящие вызовы. Клиенты контакт-центров могут использовать набранные номера в формате E.164　для подключения к контакт-центру.

  • Операторы Sign-In: Agent могут войти в Agent Desktop путем ввода номеров набора в E.164 формате (в дополнение к формату IDD) в диалоговом окне входа на станцию. Эта функция позволяет операторам, расположенным в разных географических регионах, иметь доступ к пользователю Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов. Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Дополнительные сведения о настройке номерного номера оператора см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Переадресация, консультации и конференц-вызовы: операторы могут вводить номера набора в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговых окнах «Запрос на передачу » и «Запрос консультации » для инициирования передачи, консультации или конференц-связи с операторами, расположенными в других регионах страны. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова и инициирование вызова для консультации» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

    Дополнительные сведения о настройке телефонных номеров в адресной книге предприятия см . в Cisco Webex Contact Center Руководстве по настройке и администрированию.

  • Операторы могут совершать исходящие вызовы контактам в других географических регионах, используя телефонные номера в формате E.164 в дополнение к формату IDD. Это усовершенствование применимо к внешним вызовам, обратным вызовам вежливости и кампаниям исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Супервизоры теперь могут вводить номер обратного вызова для мониторинга вызовов, вмешательства и инструктажа шепотом в формате E.164, в дополнение к формату IDD. Дополнительные сведения см. в разделе «Отслеживание вызовов и создание или редактирование расписания мониторинга» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В крупных организациях операторы могут работат в разных странах по всему миру. Эти операторы, скорее всего, сталкиваются с задержкой, поскольку двусторонняя голосовая связь может влиять на матрицу источник/назначение.

2021

22 декабря 2021

Сохранение фильтров панели мониторинга на портале APS и управления

Webex Contact Center сохраняют фильтры, заданные в каждой вкладке APS на Agent Desktop и на портале управления в кэше браузера. Кэширование фильтров на каждой вкладке позволяет сэкономить время, забираемое операторами на установку фильтров при каждом изменении вкладок, что значительно улучшает качество обслуживания.

Внесенные пользователем изменения фильтров хранятся в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Пользовательские фильтры остаются теми же самыми, даже если пользователь обновит браузер или повторно войдите в Webex контакт-центр, используя тот же браузер. Пользователь может сбросить фильтры до значений по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет», «Статистика оператора» — исторический отчет и «Статистика оператора по состоянию » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

Это усовершенствование доступно в Agent Desktop и на портале управления, но не в отчетах анализатора.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи анализатора могут динамически изменять ширину столбца в табличных отчетах. Однако при обновлении отчетов измененная ширина столбцов не сохранялась.

Благодаря новому усовершенствованию, Webex Contact Center сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Измененная ширина столбца останется прежней, даже если пользователь обновит браузер или выйдет из него и снова войдите в Webex контакт-центр, используя тот же браузер. При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение ширины столбца отчета» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Это расширение не применимо к разделу Оповещения о пороговых значениях.

Целый формат чисел для обработанных контактов

В табличных отчетах в окне "Анализатор" улучшено количество обработанных контактов в полном формате. Это применимо к следующим столбцам:

  • Contacts Handled (Обработанные контакты)

  • Обработанные входящие контакты

  • Обработанные контакты набранных номеров

Ранее в отчетах отображались данные в десятичном формате.

15 декабря 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Сохранение данных для текущей задачи оператора. В файл макета рабочего места JSON добавляется новое свойство stopNavigateOnAcceptTask. Это свойство определяет, следует ли переключаться на новую принятую задачу, когда оператор ее принимает. Администраторы могут задачть для параметра значения True и False.

    • True: оператор продолжает решать текущую задачу. Это помогает сохранить несохраненные данные, которые вводятся для текущей задачи.

    • False: оператор приступает к решению новой задачи. Это значение по умолчанию.

    Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета ВЕРХНЕГО уровня» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Поддержка специальных символов в номере набора для вызовов: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие) в дополнение к + (плюс) в номере набора для исходящих вызовов, запросов переадресации и запросов консультации.

    Когда оператор копирует номер со специальными символами в поле Набранный номер или в панель набора, Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы (+, #, * и :).

    Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовыми вызовами » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

  • Улучшение работы пользователей — метки всплывающих окон входящих вызовов: во время входящего вызова отображается всплывающее окно с меткой, что помогает быстро определить тип вызова. Метки также улучшают специальные возможности для пользователей с нарушением зрения.

    Кроме того, отображается Agent Desktop Значок обратного вызова и Значок вызова кампании в качестве значков обратного вызова и вызова кампании соответственно.

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

    Тип вызова

    Метка

    Значок

    Входящий голосовой вызов

    Входящий вызов

    значок входящего вызова

    Обр.выз.

    Обр.выз.

    Значок обратного вызова

    Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

    Телефонная кампания

    Значок вызова кампании

    Исходящий вызов

    Исходящий вызов

    Значок исходящих вызовов

    Дополнительные сведения см. в разделе «Список задач» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

03 декабря 2021

Дополнительная поддержка локализации в Analyzer

Анализатор поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальский (Португалия), а также на 27 языках, которые ранее поддерживались.

30 ноября 2021

Поддержка нескольких языков для опросов после вызова

Пользователи контакт-центра могут оставлять отзывы об опросах после вызовов на платформе Webex Experience Management на различных языках. Эта функция доступна для голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS.

Для выбора пользовательского языка для опроса после вызова разработчик потоков может использовать переменную Global_language или переключатель Переопределение параметров языка в разделе Параметры языка действия обратной связи в Flow Designer. Если выбранный язык не настроен в опросе в Webex Experience Management или не поддерживается, опрос переключится на использование английского языка (США) по умолчанию.

Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке пользовательского языка см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Включение функции переопределения параметров языка для существующих потоков приводит к сбросу языка для всех голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS на английский (США). Для продолжения использования пользовательского языка клиентам необходимо изменить все существующие потоки (установив переключатель Переопределение параметров языка и выбрав пользовательский язык).

  • Параметры Предпочтительный язык и Установка переменной удаляются из действия обратной связи.

Поддержка сообщений приветствия и благодарности в опросах после вызова

Администраторы могут настраивать анкеты опроса, чтобы отображать сообщения приветствия и благодарности в начале и конце IVR-опросов после вызова. Чтобы включить эти сообщения в опросе, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в записке приветствия и благодарственной записке при настройке опросных описок в Webex Experience Management. Эти сообщения используют языковой параметр, заданный в операции отзыва в Flow Designer.

Сообщения приветствия и благодарностиотображаются на языке, установленном в Flow Designer для опросов и выбранном клиентом. Если эти сообщения не настроены и, следовательно, недоступны на указанном языке в анкете, Contact Center пропускает сообщения и отображает только вопросы.

Переменные поддержки для пользовательских предварительно заполненных данных в опросах после вызова

Webex Contact Center поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента: Джон, страна: США) в формате необязательных переменных. Дополнительные данные могут передаваться в Webex Experience Management и сохраняться как часть данных опроса.

Чтобы включить передачу дополнительных данных от Webex Contact Center в Webex Experience Management, администратор должен создать пользовательские вопросы для предварительного заполнения в анкете опроса в Webex Experience Management. Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные в качестве пар ключ-значение в операции "Обратная связь" в конструкторе потока. Разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкете опроса в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в операции отзыва в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данные в Webex Experience Management, где они будут храниться в качестве данных отчета наряду с ответами клиентов. Этот процесс помогает рассматривать ответы опроса в контексте и помогает получать более подробные сведения о работе с данными с помощью виджета «Анализ взаимодействия с заказчиками».

Дополнительные сведения см. в разделе "Передача переменных" в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

22 ноября 2021

Новые цифровые каналы в контакт-центре Webex в регионе APJC

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex контакт-центре в регионе APJC через интеграцию imimobile.

При использовании этих каналов пользователи могут использовать следующие усовершенствования:

  • Flow Builder позволяет клиентам создавать мощные средства самообслуживания. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: Используя Bot Builder, клиенты могут создать QnA или задачи бота и интегрировать его с помощью потока.

  • Впервые поддерживаются следующие функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

    • Screen Pop: Экранное всплывающее окно — это окно, которое автономно отображается на рабочем столе оператора при выполнении некоторых действий, таких как принятие контакта, когда оператор отвечает на запрос контакта клиента. Экранные всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о клиенте и продолжить разговор.

    • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Дополнительные услуги: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий SMS кода, SMS с длинным кодом, бесплатная SMS и использование бота.

Дополнительные сведения см. в разделе «Новые цифровые каналы » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Примечание.Новые цифровые каналы выпускаются в управляемой GA (общая доступность). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Подробнее см. статью Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 по Cisco Webex Contact Center .

15 ноября 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных во Франкфурте

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных во Франкфурте. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Подробнее см. статью "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

В натсоящее время выполняется оценка интеграции OEM (производители оборудования) для Calabrio для новой платформы; скоро результаты будут доступны.

11 ноября 2021

Включение виртуального оператора для голосовой связи для обработки отсутствия пользовательского ввода

Виртуальные операторы для голосовой связи могут обрабатывать сценарии отсутствия входных данных (голосовых и DTMF) от пользователя в течение определенного периода времени. Разработчики потоков могут устанавливать максимальную длительность отсутствия ввода и число повторов при отсутствии ввода пользователя, указав следующие значения параметров в расширенных настройках действия виртуального оператора:

  • Длительность отсутствия ввода: длительность (в секундах) ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором.

  • Максимальное число попыток отсутствия ввода: количество попыток ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором по истечении установленного времени ожидания.

Действие виртуального оператора предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для обозначения события таймаута или состояния ошибки.

Сообщение об ошибке по умолчанию, в настоящее время отображаемое на английском языке (США), больше не будет показываться пользователям. Чтобы воспроизводить звуковое сообщение с уведомлением пользователей об ошибках, разработчикам потока необходимо включить в поток действие "Воспроизведение сообщения", в который используется выходная переменная ErrorCode из операции виртуального оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Виртуальный оператор в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 октября 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Инициация исходящего вызова из истории взаимодействия операторов: оператор может инициировать исходящий номер, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия операторов». Оператор также может изменить этот номер, прежде чем инициировать исходящий вызов.

    Дополнительные сведения см . в разделе «История взаимодействия с оператором» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Поддержка локализации Дополнение: Agent Desktop поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальский (Португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее. Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

    Дополнительная поддержка локализации в настоящий момент недоступна для отчетов о статистике производительности операторов. Она станет доступна одновременно с дополнительной поддержкой локализации для анализатора.

18 октября 2021

Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера

Операторы со Стандартной лицензией и лицензией Премиум без доступа к анализатору для просмотра и запуска панелей управления и отчетов могут открывать панели управления и отчеты с помощью ссылок браузера.

Функция детализации недоступна для отчетов, открытых с использованием ссылок браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 сентября 2021

Ввод региональных VPOP в удаленных странах

Клиенты, собирающиеся использовать новый Webex Contact Center в центрах обработки данных в Австралии и США, могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для включения локальной виртуальной точки присутствия (Virtual Point of Presence — VPOP). Обычно клиенты выбирают страны на этапе проверки развертывания принципа обеспечения качества (Approach to Quality — A2Q).

Центр обработки данных Webex Contact Center

Поддержка дополнительных стран

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филиппины

Таиланд

Вьетнам

США

Мексика

Бразилия

Чили

Аргентина

Перу

Колумбия

Это новое предложение применяется только к архитектурам развертывания Service Provider PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новое предложение не применяется к развертываниям Cisco Webex Calling.

Настройка VPOP в этих странах обусловлена сделками в регионе с периодом устойчивости VPOP в 60 дней.

Поддержка различных регионов

Webex Contact Center с телефонией Cisco Webex Calling поддерживает различные регионы (страны или регионы стран) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются следующие сценарии:

  • Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы в нескольких

  • Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы. При входящих вызовах вызывающие абоненты вызывают Cloud Connected PSTN (CCP) или локальный шлюз (LGW). Эти вызовы направляются операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Для операторов настраиваются номера и добавочные номера в соответствии с их местоположением.

Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка различных регионов в Руководстве по подготовке к использованию голосовой связи в Cisco Webex Contact Center.

24 сентября 2021

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Чтобы включить функцию Webex с помощью свойства webexConfigured, см. раздел Свойства верхнего уровня файла JSON для макета рабочего стола в документе Руководство по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Приложение Webex в Agent Desktop не поддерживает управление вызовами. Для приема и совершения вызовов операторам требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения выполнения вызовов.

Сведения о доступе к функции Webex в Agent Desktop см . в разделе «Приложение Webex (Webex) » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

Улучшения Agent Desktop

  • Набранный номер/добавочный номер по умолчанию для оператора

    Если абонентский номер по умолчанию для оператора настраивается администратором на портале управления (Выделение ресурсов > Users > Agent Settings > Default DN), абонентский номер по умолчанию будет предварительно заполнен в следующих полях диалогового окна "Вход в станцию", когда оператор выполняет вход в Agent Desktop:

    • Набранный номер (формат США)

    • Добавочный номер

    Если администратор ограничивает абонентский номер номером по умолчанию для оператора (Подготовка > Профиль оператора > Проверка набранного номера оператора > Выделенное значение), оператор не может редактировать заранее заданный абонентский номер, выполняя вход в Agent Desktop. Абонентский номер будет доступен только для чтения.

    Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop связь" в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Настройка постоянных вкладок в пользовательских страницах и виджетах

    Администратор может настроить вкладки в пользовательских страницах и виджетах как постоянные с помощью макета рабочего стола. Чтобы настроить постоянные вкладки, администратор должен задать для md-tabs следующие атрибуты:

    • Для persist-selection установите значение true.

    • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

    Пример.

    { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

    Если вкладки md-tabs настроены как постоянные ("persist-selection": true), выбор вкладки сохраняется, даже если оператор переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.

    На панели вспомогательной информации и на странице статистических отчетов по производительности операторов в Agent Desktop уже отображаются постоянные вкладки.

    Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (Пользовательские станицы) в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянные вкладки в статистических отчетах по производительности операторов

    На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если оператор переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

    Дополнительные сведения см . в разделе «Отчеты по статистике производительности операторов» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

20 сентября 2021

Контакты в очереди и отчеты о доступных операторах

В анализаторе появились два новых биржевых отчета, предоставляемых в реальном времени, — Контакты в очереди и Доступные операторы. Эти отчеты отображаются в виде карточек на странице "Обзор контакт-центра" — панели реального времени в анализаторе анализатора, а также на вкладке "Сводка" на странице "Статистика производительности операторов" в Agent Desktop.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных группах, без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор Contact Center — панель управления в реальном времени в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Интерфейс анализатора позволит пользователям определить в отчете свободный столбец для группы сегментов строк верхнего уровня. Пользователь может добавлять формулы: Среднее, Количество, Минимум, Максимум, Сумма и Пользовательский для каждого столбца. Эта функция дает возможность улучшенного просмотра данных для табличных отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводки по отчету в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 сентября 2021

Динамические переменные для очередей, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую деятельность контакта в очереди в Flow Designer, позволяя включить динамическую выборку очереди, навыков и приоритета вызовов, а не настраивать эти значения параметров статически. Разработчик потока теперь может выбрать переменные потока в деятельности контакта в очереди для настройки очереди, навыков и приоритета контакта, а также проверки доступности оператора динамически.

Дополнительные сведения см. в разделе Активность контакта в очереди в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

17 августа 2021

Удобный способ обновления Cisco Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. После включения этой функции заказчики могут получить доступ к возможностям нового контакт-центра, не влияя на существующие Webex Контакт-центра версии 1.0 на специфичные для них потоки контактов. Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительную информацию см. в статье Переход от устаревшей платформы к Cisco Webex Contact Center.

09 августа 2021

Параметры самообслуживания клиента для администраторов контакт-центра

Такие параметры участников, как "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова", "Активация завершения консультации", "Интервал автоматического завершения", "Таумаут восстановления при потере соединение" и "Privacy Shield", которые ранее были настроены с помощью портала поставщика услуг платформы взаимодействия с клиентами, теперь находятся в Control Hub. Эти параметры участников настраиваются администраторами контакт-центра, также не требуется, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

В соответствии с этим усовершенствованием вкладка "Параметры" в окне "Концентратор управления" реорганизована и разделена на следующие подтемы:

  • Общие: позволяет администраторам синхронизировать пользователей между узлом управления и порталом управления, предоставляет сведения о службах организации и доступ к порталу управления для расширенных конфигураций. Дополнительные сведения см. в статье Способы добавления пользователей для Cisco Webex Contact Center.

  • Безопасность. Позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью. В эту группу входит Privacy Shield, настройки безопасности для чата и вложений в сообщения электронной почты, а также политика безопасности содержимого. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос. Позволяет администраторам добавлять входящие номера телефонов, которые используются для получения вызовов клиентов. Дополнительные сведения см. в статье «Настройка голосового канала для Cisco Webex Contact Center».

  • Рабочий стол: позволяет администраторам управлять функциями голосовых каналов и настраивать их для Agent Desktop и задержки времени восстановления потерянного соединения. К функциям голосового канала относятся "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова" и "Активация завершения консультации". Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

03 августа 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, могут использовать новую платформу Webex Contact Center. Подробнее о доступных вариантах для этих пользователей см. статью "Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

27 июля 2021

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в новом Webex Contact Center и в США, и в Соединенном Королевстве посредством интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования на базе imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — это редактор, который позволяет заказчикам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию или сценарию. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: с Bot Builder клиенты могут создать QnA или задачи бота и интегрировать его с помощью потока.

  • В настоящее время поддерживаются следующие новые функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты маршрутиируются операторам в зависимости от навыковых требований для наилучшего соответствия на данный момент времени в потоке.

    • Screen Pop: Экранное всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое автономно появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на разговор клиента. Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.

Новые цифровые каналы выпускаются под управлением GA (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 июля 2021

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

19 июля 2021

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор установите флажок «Прятать неактивных пользователей », неактивные пользователи в клиенте не отображаются.

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

Вкладка «Экранный всплыв »на панели «Дополнительная информация» Agent Desktop отображает экранные всплывающие окна, относящиеся к выбранному в данный момент взаимодействию. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

17 июля 2021

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

По умолчанию заказчик имеет право на получение двух IVR лицензий на порт для каждой купленной клиентом стандартной или премиум-лицензии оператора. Эта функция имеет IVR расширение порта, которое позволяет заказчику приобрести дополнительные лицензии на IVR порты в целях размещения на IVR большее количество сеансов.

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее для виртуального оператора по умолчанию был язык en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. Входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из потока Webex контакт-центра боту Google Dialogflow для внедрения расширенных диалоговых интерфейсов.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. Заказчики могут указывать этот регион при настройке виртуальных операторов через центр управления, чтобы данные, исходящие от Webex контакт-центра, направлялись в указанный в поле «Регион » центр обработки данных Google Dialogflow.

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

06 июля 2021

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Дополнительные сведения об шагах, необходимых для включения, см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud, поддерживаемым компанией Cisco. Теперь пользователи могут задавать идентификатор проекта и идентификатор региона при создании виртуальных операторов потока диалогов на узлом управления. С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра), могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

  • Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

  • Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

  • Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

21 Июнь 2021

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке Outdial ANI по умолчанию на вкладке "Параметры организации" модуля подготовки на портале управления отображаются все существующие номерные номера, сопоставленные с точками входа. Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

16 июня 2021

Улучшение Agent Desktop — всплывающее окно гиперссылки

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, указанный в поле «Метка нового экрана pop Desktop Label» в Flow Designer, является текстом, отображаемым в гиперссылке на Agent Desktop.

08 Июнь 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Повышение RONA: запросы на входящие вызовы не передаются операторам в случае сбоя телефона, устройства или сети. Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Новые запросы не передаются оператору, находящегося в состоянии RONA.

  • Определение операторов для консультации или передачи вызова: в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в раскрывающемся списке Номер телефона отображается адресная книга предприятия. В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает операторам определить правильный ввод в адресной книге и выбрать, когда они осуществляют консультации или передачу вызовов во время голосового вызова.

  • Изображение профиля: операторы могут настроить изображение профиля после активации учетной записи пользователя или более поздней версии на странице профиля Cisco Webex. Если оператор не настраивает изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы оператора.

  • Предоставление специальных функций для людей с ограниченными возможностями: Agent Desktop поддерживает устройства чтения с экрана для элементов профиля пользователя только для чтения. Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • Значок канала мультимедиа в разделе «Емкость каналов» диалогового окна «Профиль пользователя» отображает только соответствующие каналы мультимедиа, для которых оператору выделена емкость.

02 июня 2021

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этого улучшения, если клиент приобрел возможность доступа к номерам пакета 2: входящий бесплатный с дополнением Cisco PSTN для Contact Center, ей пришлось настроить все входящие номера как бесплатные. В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. Webex Contact Center биллинг рассчитывается на основе объема вызовов на всех бесплатных номерах.

Для классификации номеров платных и бесплатных номеров расширены следующие отчеты об использовании лицензий:

  • Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это свидетельствует об использовании Пакета 2: Входящий бесплатный доступ к номеру. Разрыв максимального количества одновременных бесплатных вызовов показывает состав вызовов, подключенных к оператору, IVR системе и очереди, когда наблюдалось максимальное значение. Кроме того, в отчете приводятся объемы одновременных вызовов, наблюдаемые на платных номерах в момент наблюдения максимального количества одновременных бесплатных вызовов. Разрыв одновременных вызовов с платными номерами показывает состав вызовов, подключенных к оператору, IVR системе и очереди.

  • Статистический отчет об использовании лицензий: максимальное количество одновременных бесплатных вызовов за предыдущие месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Заголовок по умолчанию: новый заголовок Agent Desktop по умолчанию — Webex Contact Center. Администратор может настроить название по умолчанию на глобальном уровне или уровне группы с помощью макета рабочего стола.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

    • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалога будет оставаться пригодным для чтения.

    • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда оператор возвращается к голосовой связи, сохраняется выбор вкладки "Всплыватель экрана".

24 Мая 2021

Фильтры в режиме выполнения

Интерфейс анализатора предлагает функции фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме выполнения. Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбрать фильтры для отображения при создании или редактировании визуализации, или при создании копии визуализации. Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 Апрель 2021

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе «Сведения о службе» предоставляется следующая информация:

  • Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center: значение New Platform в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center последней версии.

  • Цифровой канал: значение Native Digital (Собственный цифровой), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует текущий цифровой канал, предоставленный компанией Cisco. Для этой области будут введены дополнительные значения, так как в будущем будет введено больше цифровых каналов для контакт-центров. Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами.

  • Голосовой канал: значение Webex Calling Integrated (Интегрирован с Webex Calling), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует для телефонии интеграцию Webex Calling. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. Это поможет отличить пользователей, использующих интегрированную платформу Webex Calling, от тех, кто будет использовать предстоящие усовершенствования платформы голосовой связи.

  • Телефония Webex Contact Center: в этом поле отображаются значения Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или Voice POP Bridge, что указывает на доступность варианта PSTN (ТфОП) для пользователя.

08 апрель 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Поиск состояния доступности: оператор может использовать поле поиска для поиска состояния доступности, отображаемого в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

  • Параметры панели списков задач: на панели списков задач на Agent Desktop предусмотрены следующие параметры

    • Принять все задачи: оператор может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы одновременно принять несколько запросов по цифровым каналам (чат, электронная почта и обмен сообщениями в социальной сети).

    • Новые ответы: оператор может нажать кнопку Новые ответы, чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений в цифровых каналах (разговоров в чате или социальных сетях).

  • Специальный символ, поддерживаемый для номера набора и добавочного номера: если оператор копирует номер набора или добавочный номер, содержащий на номер набора или добавочный номер, содержащий специальные символы (!, @, #, #, <, >, {, }, [, [, ], :, «, |, ~, ~, ', _, и -) на номер набора или текстовое поле добавочного номера, специальные символы удаляются при передаче сведений. Это относится к следующим диалоговым окнам:

    • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

  • Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

    • responsive (динамичный): в файл JSON добавлено новое свойство с именем responsive. Это свойство определяет, реагирует веб-компонент или виджет на основе i Кадров, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или компа . Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

    • visibility (видимость): использовать свойство visibility со значением NOT_RESPONSIVE (не динамичный) не рекомендуется, его можно использовать только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, используйте адаптивное свойство.

30 март 2021

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

25 март 2021

Распределение вызовов по приоритету

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты, то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

09 март 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Улучшения логотипов и названий: теперь Agent Desktop поддерживает логотипы большего размера. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

  • Обновление данных диалоговых окон «Запрос на передачу» и «Запрос консультации»: значок Обновить в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в Agent Desktop позволяет операторам получать последний список операторов, очередей и набранных номеров.

  • Функция субмакета: функция субмакета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью JSON-файла макета Agent Desktop. Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

  • Перевод оператора в точку входа.До этого улучшения, если оператор ехал во время вызова с заказчиком в рабочем процессе, оператор мог переадресовать вызов другому оператору в том же рабочем процессе. Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом.

    Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

    Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

08 март 2021

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Февраль 2021 г.

Новая платформа облачных данных предоставляет исторические данные и данные в режиме реального времени

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределение глобальной маршрутизации

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Расширена возможность работы с узлом управления для создания и редактирования шаблонов чатов и виртуальных операторов, что позволяет поддерживать некоторые обновления платформы. Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Повышение удобства управления процессами

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

  • Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

  • Повышено удобство публикации управления процессами. После проверки потока и нажатия кнопки «Опубликовать поток» в интерфейсе управления потоком доступны следующие функциональные возможности

    • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

    • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

  • На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

2020

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

  • Смешанные: администратор может выбрать каналы медиаданных и количество контактов на каждый канал, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может настроить для оператора одновременно обработку одного голоса, пяти чатов, пяти сообщений электронной почты и пяти социальных контактов.

  • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) могут быть назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронная почта и социальный). Максимальное число контактов, которое может одновременно обрабатывать оператор, — один голос (значение по умолчанию), пять чатов, пять сообщений электронной почты и пять социальных, при этом оператору в данный момент времени назначены голос или чат.

  • Эксклюзивный: оператору в любой момент времени по всем каналам медиаданных может быть назначен только один контакт.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. На панели отчетов супервизоры могут выходить из списка операторов, не имеющих активных контактов; т. е. операторов, находящихся в состоянии "Доступен" или "Свободен" по всем каналам мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

В Webex Contact Center введен новый инструмент визуального сценариев, который позволяет партнерам и заказчикам создавать настраиваемые потоки, которые автоматизируют процессы контакт-центра. Первый выпуск поддерживает потоки, которые обрабатывают голосовые контакты. Эти потоки управляют тем, как вызовы протекают по бизнесу. Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

  • Функциональность текста в речь: преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественно звучающую, синтетические человеческие речи, которые могут воспроизводиться вызывающим абонентом динамически.

  • Виртуальный оператор: это действие предоставляет возможность обработки разговоров с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

  • Передача вслепую: обеспечивает возможность передачи голосового контакта на внешний номер набора через IVR без вмешательства оператора.

  • Разъединение контакта: это действие позволяет разъединить контакт в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

  • Расшифровка IVR: оператор может просматривать расшифровку разговора IVR в виджете расшифровки IVR.

  • Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): оператор может просматривать или изменять переменные CAD на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • Отчет по потоку IVR и диалога CVA: В этом отчете приведены оперативные показатели самообслуживания, которые включают количество прерванных вызовов в самообслуживании и количество прерванных вызовов в очереди. Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация, относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

Теперь клиенты могут предлагать вызывающим абонентам разговорную IVR с помощью виртуального оператора, созданного в Google Dialogflow. Клиентам больше не нужно перемещаться по громоздким меню IVR на основе DTMF; вместо этого они могут говорить за самообслуживание.

Пользователи могут настроить сведения учетной записи службы Dialogflow в центре управления. После настройки сведений об учетной записи стратегия маршрутизации позволяет подключать виртуального оператора Dialogflow для управления IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Выход из очереди и расчетное время ожидания

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего столаи стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

  • Улучшения удобства работы пользователя: в Agent Desktop обновлено взаимодействие с пользователями. Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

  • Таймер состояния оператора и таймер подключенного соединения: таймер состояния оператора отображает время, прошедшее с момента текущего состояния оператора. Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

  • Приостановка и возобновление записи: операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

  • Пропускная способность канала: операторы видят количество контактов, которое они могут обработать в каждом канале медиаданных в заданный момент времени.

  • Настройки уведомлений: операторы могут включать или выключать бесшумные и звуковые уведомления на рабочем столе.

  • Всплывающие уведомления: Agent Desktop поддерживает просмотр всплывающих уведомлений.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просматривать сведения о экранных всплывающих окнах на новой вкладке браузера, в существующей вкладке браузера или во вкладке «Экранное всплывающее окно » на панели «Вспомогательная информация» на основе экрана и настроек макета рабочего стола.

  • Сброс всего макета рабочего стола: операторы могут сбросить настроенный макет к настройкам макета рабочего стола по умолчанию.

  • Сочетания клавиш: операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными функциональными возможностями рабочего стола.

  • Переключение в темный режим: операторы могут включать и выключать в Agent Desktop тему с темным фоном.

  • Загрузка отчета о ошибке: если у оператора возникают проблемы с Agent Desktop, оператор может загрузить журналы ошибок и отправить журналы ошибок администратору для расследования проблемы.

  • Вызов в рамках кампании: операторы могут просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

  • Завершение сеанса оператора: операторы получают уведомление, когда супервизор завершает их сеанс из Agent Desktop.

  • Установка в качестве приложения: операторы могут установить Agent Desktop как приложение для настольных компьютеров.

  • Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Специальные возможности: Agent Desktop поддерживает функции, облегчающие работу для людей с ослабленным зрением.

  • Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

    • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

    • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

  • Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

  • Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

  • В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

  • Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

  • На панели "История взаимодействия с оператором" отображаются сведения о предыдущих сообщениях, которые были у оператора за последние 24 часа от пользователей.

  • На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидируется для всех цифровых каналов, тогда как для "Голоса" история ограничена каналом "Голос".

  • Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. Рекомендуемый размер экрана для Agent Desktop — 500 х 400 пикселей и выше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

  • Макет по умолчанию: системный макет рабочего стола, доступный для всех групп по сервисам.

  • Настраиваемый макет: администратор создает макет на основе требований конкретных групп и назначает его одной или нескольким группам.

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

  • Название и логотип

  • Перетаскивание и изменение размеров виджетов

  • Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

  • Постоянные виджеты: любой настраиваемый виджет можно определить как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просматривать сведения о экранных всплывающих окнах в новой вкладке браузера, в существующей вкладке браузера или во вкладке «Экранное всплывающее окно » на панели «Вспомогательная информация» на основе всплывающего экрана и настроек макета рабочего стола.

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

  • Расшифровка IVR

  • Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

  • Виджеты Cisco Webex Experience Management: опыт обслуживания клиентов (CEJ) и анализ качества обслуживания клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

  • Опыт обслуживания клиентов (CEJ): отображает все прошлые ответы, полученные от клиента в ходе опроса, в хронологическом списке. Виджет помогает операторам получить представление о прошлом опыте клиента в бизнесе и правильно взаимодействовать с заказчиком. Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

  • Аналитика опыта работы с клиентами (CEA): отображает общий импульс клиентов или операторов с помощью отраслевых показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других KPIS, отслеживаемых в управлении опытом.

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.

Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

  • Перейти в состояние ожидания: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние ожидания по умолчанию по причине, настроенной администратором.

  • Перейти в состояние доступности: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние «Доступен», чтобы принимать и отвечать на запросы контактов.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. Это позволяет операторам выполнять вход с использованием добавочного номера Webex Calling и находиться на удаленном расстоянии на поддерживаемых Webex Calling устройствах и клиентах, а также включать сетевые переадресации вызовов внутренним пользователям в обоих решениях, минуя PSTN и сэкономив расходы на сборы за услуги.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

  • настольный телефон Webex Calling,

  • приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

  • мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

  • встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling. Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

Эта функция позволяет интегрироваться с Webex контакт-центром предприятий, использующих LGW, таких как Cisco Unified Border Element (CUBE) или SBC (SBC) вместе с Webex Calling.

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Это асинхронный и персональный; Приложения Social Messaging уже знакомы клиентам как средство общения с друзьями и семьей.

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. Клиенты могут взаимодействовать с операторами в контакт-центре через Facebook Messenger и SMS (службу коротких сообщений). Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, разговоры в social Messaging можно интегрировать с виртуальным оператором (ботом) для чата, чтобы клиенты могли получать самопомощи, прежде чем перенаправляться с динамическим оператором, так же, как и в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. Для SMS клиентам необходимо выбрать один или несколько SMS номеров поддерживаемого поставщика MessageBird ( www.messagebird.com). Для интеграции с Facebook Messenger у пользователей должна быть страница на Facebook.

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. С помощью этой функции новые и существующие заказчики, уже использующие решение "Модуль бизнес-правил" (BRE) с Webex контакт-центром, могут использовать данные BRE с помощью управления потоками в своих организациях.

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешних администраторов в Flow Designer

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью конструктора потока. Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Май 2025 г.

Интеграция темы в примечания к вызовам для виджета действий SFDC

Мы рады представить новую функцию в виджете действий SFDC, которая сделает управление заметками о вызовах проще и эффективнее.

Основные улучшения, которые должны быть сделаны, включают в себя:

  • Форматирование темы:

    Тема должна быть записана в ### #### для идентификации. Пример: ### Это тема ### Вызов прошел хорошо, перезвонить.

    Здесь, Subject = "Это тема", Примечания = Вызов пошел хорошо, обратный вызов. Темой будет считаться только текст внутри ### #### в первой строке примечаний к вызову, независимо от содержимого первой строки.

  • Предварительно заполненная строка «Тема» (необязательно):

    Можно настроить предварительно заполненную тему так, чтобы она автоматически отображалась в строке темы. Пример: ###Inbound мар 10 4:40 вечера####.

  • Заполнитель для легкой идентификации:

    В разделе примечаний к вызовам будет отображаться заполнитель для руководства: ### Введите тему здесь ###

  • Ограничение символов:

    В теме можно ввести до 250 символов.

  • Управление флагами функций:
    1. Эта функция управляется с помощью флага функции в свойствах макета рабочего стола.
    2. По умолчанию эта функция отключена, что гарантирует отсутствие влияния на существующие рабочие процессы.

Ограничение

Если оператор случайно удалит один из специальных символов (#) с каждой стороны темы, сопоставление линий темы будет прервано.

Поддержка переменных операторов в быстрых ответах/шаблонах

Администраторы теперь могут с легкостью заполнять переменные имени операторов при настройке быстрых ответов/шаблонов для своих операторов. В рамках этого улучшения администраторы могут использовать в окне «Быстрые ответы» следующие переменные операторов: имя, фамилия и полное имя. Это усовершенствование позволяет добавлять подпись оператора при ответе с помощью быстрых ответов, что в конечном итоге повышает производительность оператора.

Webex WFO: повышенная тональность;

Webex WFO увеличит свои возможности анализа настроений, обеспечивая более глубокое и точное представление о взаимодействии с клиентами.

Основные преимущества:

  • Разделение настроений заказчиков и операторов для более четкой, практических идей.
  • Улучшенная возможность поиска и фильтрации, что позволяет пользователям находить взаимодействия по тональности с помощью расширенных фильтров.

Контакт-центры выиграют от более подробного понимания эмоций клиентов, что будет способствовать улучшенному коучингу операторов, лучшим стратегиям обслуживания и более осознанному принятию решений.

Webex WFO: усовершенствования в очереди контактов

Webex WFO введет мощные усовершенствования в очереди контактов для улучшения управления целями, отслеживания прогресса и повышения общей удобства использования. Эти обновления обеспечат большую гибкость и эффективность управления целями контактов, в результате чего пользовательский интерфейс будет более плавным.

Преимущества:

  • Повышенная гибкость при создании целей контактов, что гарантирует, что правильные контакты будут обслуживаться в очереди.
  • Способность определять приоритеты, какие цели следует решать в любой момент времени.
  • Улучшенная видимость прогресса цели контакта для цедентов и цессионария
  • Возможность совместного использования или изменения владельца цели.

Webex WFO: автоматическая выверка контактов

Webex функция автоматической проверки контактов позволяет WFO повысить целостность данных и эффективность работы. Этот расширенный функционал позволяет автоматически сопоставлять голосовые записи контактов в Webex контакт-центре с сохраненными взаимодействиями Webex WFO, идентифицируя все отсутствующие или неполные записи. Ежедневно автоматическая задача выполняет сканирование контактов за последние 25 часов с пометкой всех отсутствующих или ожидающих отправки контактов. Затем система запустит автоматизированный процесс восстановления, в рамках чего будут извлечены контактные данные и среды передачи данных о контактах и среды для обеспечения соответствия требованиям и снижения количества вмешательства вручную.

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия — это предстоящее средство, которое позволяет администраторам добавлять дополнительные сведения о отсутствиях с помощью атрибутов. Это обновление расширяет возможности отчетности путем включения пользовательских атрибутов для балансов и типов отсутствия личных счетов, а также обеспечивает большую гибкость в отслеживании и управлении.

Основные преимущества:

  • Подробный контроль типов отсутствия.
  • Представление отчета о количестве часов, запланированных для каждого атрибута отсутствия;

С более подробным отслеживанием и более лучшим согласованием с конкретными бизнес-потребностями, Атрибуты отсутствия позволят упростить управление имеющимися балансами и улучшить общее планирование рабочей силы.

Извлечение пользовательских SIP-заголовков в конструкторе потока для улучшенной интеграции

Webex Contact Center теперь предлагает извлечение пользовательских SIP-заголовков в Flow Designer, что позволяет разработчикам потока поддерживать контекст с поддержкой пользовательских X-заголовков, доступных с новой выходной переменной "Заголовки" в потоках. Эти данные затем могут быть извлечены для использования в рамках логики потока или показаны оператору. Эта функция облегчает интеграцию со сторонними системами, такими как внешние IVRs или локальные системы, что повышает гибкость и возможности платформы.

В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Возможность передачи и извлечения SIP-заголовков с внешними системами с помощью конструктора потока

Webex Contact Center предоставляет возможность, позволяющую разработчикам потока передавать и извлекать пользовательские SIP-заголовки с внешними системами с помощью конструктора потока. Разработчики теперь могут легко настраивать потоки для отправки пользовательских SIP-заголовков (X-заголовков) с помощью действий "слепая" и "Мостовая передача". Эта возможность также позволяет возвращать обновленные заголовки, когда вызов возвращается из действия мостовой передачи, обеспечивая непрерывность данных в сложных потоках вызовов с участием сторонних систем, таких как в сценариях IVR позади. Эта функция не только расширяет интеграцию Webex контакт-центра, но и улучшает обработку вызовов путем поддержания контекста вызовов.

В настоящее время использование пользовательских заголовков X поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Введение в поддержку пользовательского кода с помощью inline JavaScript в конструкторе потока

В планах Webex Contact Center Flow Designer — новое действие «Код», позволяющее добавлять встроенный пользовательский код с помощью JavaScript непосредственно в конструкторе потока. Это мощное дополнение позволяет разработчикам и администраторам потока использовать популярный язык программирования для синтаксического анализа данных, выполнения пользовательских сценариев и выполнения HTTP-запросов в своих рабочих процессах. Эта функция значительно расширяет возможности манипулирования и управления данными в системе НАХВ, а также позволяет существенно расширить возможности настройки и автоматизации системы Flow Designer. Кроме того, в этой операции улучшено сопоставление ввода и вывода с переменными потока, что позволяет осуществлять бесшовный обмен данными и синтаксический анализ.

Общий доступ к постоянной ссылке для расширенной совместной работы с анализаторами анализаторов

Мы рады сообщить о новых функциях, появившихся в системе "Увиватор", которая позволит вам поделиться своими представлениями и упростить сотрудничество между вами и всей организацией. С внедрением постоянных ссылок пользователи анализаторов смогут легко обмениваться URL-адресами с отчетами и панелями, что делает процесс принятия решений, управляемых данными, более доступным, чем когда-либо.

Введение в путешествие Узел: обеспечение более интеллектуального опыта работы с клиентами

Улучшайте свою стратегию обслуживания клиентов с помощью нового узла Journey Node в Webex Connect. Эта возможность представлена сервисом Customer Journey Data Service (CJDS) и предлагает в режиме реального времени 360° просмотров взаимодействия с клиентами по всем каналам.

С помощью таких методов, как управление идентификационной информацией, запись в CJDS, получение идентификатора по псевдонимам и чтение от CJDS, компании могут унифицировать идентификации клиентов, получать богатые данные о событиях и извлекать прогрессивные профили, чтобы обеспечить персональное, контекстно-учитывающее взаимодействие на каждой точке касания.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставит операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

  • Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
  • Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
  • Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

Виджет поездки пользователя: интерфейс оператора

Мы выкатываем виджет «Путешествие пользователя», который по умолчанию будет доступен для всех пользователей Flex 3 — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с заказчиками. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента. Приготовьтесь к смене игры, который позволит вашей команде отличиться в каждом взаимодействии. Следите за новостями для более разумного и более связанного обслуживания клиентов.

Введение поддержки построений рабочего времени в цифровых потоках

разработчики потока Webex Contact Center теперь имеют возможность проверять рабочее время, праздничные дни и переопределение в соответствии с структурой рабочего времени при проектировании поездок клиентов в Webex Connect Flow Builder для цифровых каналов. Они могут ссылаться на административные конструкции, включая статические и динамические настройки рабочего времени, определенные в окне "Центр управления". Данное усовершенствование способствует эффективному управлению взаимодействием, позволяя разработчикам предоставлять клиентам подходящие автоматические ответы, минимизировать время очереди и завершать задачи надлежащим образом с нужными результатами. Кроме того, это позволяет четко общаться с клиентами относительно отсутствия операторов и ожидаемых сроков их возвращения.

Возможность передачи исходящих взаимодействий операторов из Agent Desktop

Webex Contact Center представила новую функцию, позволяющую операторам с премиальными лицензиями передавать цифровые исходящие SMS и сообщения электронной почты в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть супервизоры и роли операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Улучшенное обслуживание пользователя для выбора консультации и передачи

В ближайшее время мы введем улучшения в модалях Консультации и Передачи в рабочем столе оператора. Эти улучшения принесут более отлаженный и последовательный опыт в обоих модалах. Мы разделили точки входа и очереди в модале передачи для более четкой навигации и стандартизированы способ перечисления объектов по обоим модалам для единого опыта пользователя. Вы будете видеть только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, что оптимизирует ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования призваны повысить эффективность и сделать рабочий процесс более плавным, как когда-либо. Следите за новостями!

Сложные события вызова в Webex оптимизации рабочей силы

Функция оптимизации Webex кадров теперь раскрывает возможности глубинного анализа вызовов с помощью функции сложных событий вызова! Глубоко погрузитесь в передачи вызовов, конференции, консультации и многое другое, чтобы получить ценные знания о взаимодействии операторов и опыте клиентов. Эта функция позволяет интегрировать аудиозаписи, экранные записи и метаданные для тщательного анализа. Следите за новостями и с нетерпением ждите совершенствования своей практики управления качеством!

Удаление зависимости от событий обертывания контакта

Мы улучшаем CAR записи, включив в него новое состояние активности для WrapUp полного. Строка для нового состояния активности будет «завершение- завершено». Это не оказывает влияния на какие-либо существующие расчеты или отчеты.

Начало работы с Contact Center

Центр управления будет доступен для управляемого администратора для Contact Center. Администраторы смогут выполнить подробный путь по настройке глобальных параметров концентратора управления, параметров пользователей контакт-центра и маршрутизации контакт-центра, необходимых для новых арендаторов. При заполнении этого руководства голосовые каналы вашего нового арендатора будут готовы к использованию. Существующие арендаторы также получат доступ к этому руководству, хотя многие шаги могут быть уже помечены как выполненные.

Обновление во включении для поддержки платформы Common Edge

Мы рады сообщить об обновлении нашего процесса внедрения, чтобы сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex контакт-центра.

Обновление клавиш:

* Конец устаревшей подготовки VPOP: наша система выделения ресурсов обновлена для прекращения устаревшей поддержки VPOP.

* Теперь интерфейс пользователя упростился и предусматривает упрощенную процедуру для пробных версий и подписки.

* PSTN контакт-центра теперь можно использовать как облачную связь с PSTN, а не как интеграцию телефонии.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельное выделение ресурсов SIP-магистралей: дает вам больший контроль над настройкой телефонии.

* Облачная сеть PSTN: расширяет возможности подключения, предоставляя доступ ко многим глобальным провайдерам услуг для подключения PSTN.

* Поддержка нескольких сервисов PSTN: гибкость комбинирования различных типов телефонных соединений (локальных шлюзов и облачных сервисов).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager и Microsoft Teams

Обновленные сведения о подготовке см. в статье "Начало работы Webex контакт-центра ".

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Контакт-центр Webex запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Эта передовая функция спроектирована для точной настройки взаимодействия заказчика и оператора, гарантируя, что даже в шумных средах царит четкость голоса. Следите за тем, чтобы ваши операторы могли сосредоточиться на том, что важнее всего — на клиенте, без каких-либо перерывов.

Разрешить маршрутизацию этому же оператору после передачи в очередь

Новая конфигурация уровня клиента Webex Contact Center позволяет перенаправлять вызовы исходному оператору, который переадресовал их, что не застревает при отсутствии других операторов. Маршрутизация вызовов первоначальному оператору повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом. Это улучшение способствует повышению удовлетворенности клиентов и упрощению операций.

Июнь 2025 г.

Введение оповещений операторов шепотом в Webex контакт-центре

Webex Contact Center скоро введет поддержку оператора шепотом извещение. Шепотом позволяет оператору прослушать краткое предварительно записанное сообщение перед подключением к вызывающем абоненту. Оповещение шепотом может содержать такую информацию, как языковые предпочтения вызывающего абонента, выбор из меню, статус клиента или другую соответствующую информацию. Оповещение шепотом воспроизводится только оператору, в это время вызывающий абонент слышит сигнал вызова. Оповещения шепотом добавляются к взаимодействию с клиентами с помощью нового действия "Установить шепотом" в потокостроителе.

Возможность поиска и выбора разговоров в Agent Desktop

Webex Contact Center операторы и супервизоры (супервизоры и операторы), в частности, имеющие стандартные и премиум лицензии, теперь могут просматривать, фильтровать и сортировать разговоры в очереди, к которым у них есть доступ, получать доступ к стенограммам реального времени и назначать разговоры себе, даже при превышении их значений.

Чтобы облегчить эту функциональность Agent Desktop, на панели задач ввели две новые вкладки : "Открыть" и "В очереди". Выбрать и назначать разговоры из очереди могут все операторы, имеющие доступ к очередям. Этот интерфейс позволяет просматривать количество задач в очереди, различные значки для применения меток сортировки, сортировку возрастающей и нисходящей, а также фильтры.

При выборе в открытом списке появится разговор, что позволит операторам продолжить диалог, отправив сообщения или завершив их соответствующими кодами завершения. Операторы могут даже пакетно выбирать разговоры в очереди. Кроме того, операторы могут просматривать стенограмму разговора в режиме чтения.

Операторы могут фильтровать разговоры с помощью полей фильтра, доступных в следующих категориях:

  • Поток взаимодействия
  • Сведения о взаимодействии
  • Показатели времени

Кроме того, они могут использовать следующее для сортировки разговоров:

  • Приоритет контактов (1–10)
  • Имя пользователя (A–Z)
  • Наибольшее время ожидания
  • Имя очереди (A–Z)

Для поддержки этой функции на Agent Desktop мы ввели новые настройки в многофункциональном интерфейсе, в частности, в разделе «Мультимедийные профили» в Desktop Experience. Административные пользователи теперь могут установить ограничение выбора для каждого цифрового канала в дополнение к существующему настроенному лимиту маршрутизации. Кроме того, мы ввели новые API, которые чтят сопоставленный профиль пользователя. Ограничение выбора вишни не зависит от установленных ACD ограничений для цифровых каналов. Например, даже в сценариях, когда ACD ограничение равно нулю для цифрового канала, ограничение выбора вишни по-прежнему допустимо превышать это значение. Каждый оператор может просмотреть настроенное ограничение выбора вишни в своем профиле.

Операторам не разрешено выбирать текущие разговоры, управляемые другими операторами, а также не разрешено участвовать в разговорах в группах по сервисам или в очередях, к которым они не имеют разрешенного доступа. Такой подход помогает поддерживать бесшовный разговор в контакт-центре Webex.

Что это означает для вас?

  • Лучший опыт работы с клиентами: используя эту функцию, супервизоры могут попросить операторов определить приоритеты для определенных разговоров, обрабатывать их с использованием их области и решать быстро, не дожидаясь назначения их механизмом маршрутизации. Кроме того, новые операторы могут выбирать разговоры на своем уровне для бесшовного завершения своих задач.
  • Улучшенная процедура перехода разговора: если операторы не могут завершить разговор в назначенные им смены, они могут перевести разговор в очередь. Этот подход гарантирует, что подходящий оператор адресует разговор, а не заканчивается резко.

Webex WFO: QM ручная оценка усовершенствований и модернизации

Webex WFO улучшает QM ручной оценки путем проведения крупных обновлений, что делает его более эффективным и интуитивно понятным.

Основные преимущества:

  • повышение осведомленности о деятельности по оценке;
  • Большая гибкость в KPIs
  • Способность обрабатывать сложные структуры вопросов
  • Несколько вариантов ответа

Усовершенствования отладки потоков

Webex Contact Center Flow Designer расширяет возможности отладки потока, предоставляя возможность выборочной расшифровки журналов на основе прав администратора и дополнительных фильтров для расширенного поиска. Эта функция обеспечивает управление доступом через профили пользователей, а также обеспечивает эффективный поиск и фильтрацию журналов для упрощения процесса отладки и существенного сокращения времени, необходимого для решения проблем в потоках. Администраторы могут управлять полномочиями с помощью профилей пользователей, а разработчики извлекают выгоду из повышения эффективности работы с устранением неполадок благодаря дополнительным фильтрам поиска.

Внешнее управление и обновление параметров потока в концентраторе управления

Webex Contact Center позволяет администраторам и супервизорам управлять параметрами потока извне с помощью центра управления и обновлять их без необходимости изменять потоки в Конструкторе потока. Это улучшение предлагает оперативность в реальном времени, позволяя изменять критические настройки, такие как рабочее время, конфигурации очередей, звуковые подсказки и т. д. непосредственно через Control Hub. Это позволяет администраторам мгновенно адаптировать поведение потока, гарантируя, что контакты получают обновленную информацию в режиме реального времени. Путем экстернализации этой конфигурации функция поддерживает повторное использование потоков в различных бизнес-сценариях с индивидуально настроенными конфигурациями, что снижает количество ошибок в конфигурации и уменьшает их. Данное усовершенствование значительно упрощает управление контакт-центром при сохранении высокого уровня реагирования и надежности.

Запланированные функции

Принесите свой виртуальный оператор

Функция «Принести своего собственного виртуального оператора» даст организациям-партнерам возможность интегрировать своих проприетарных виртуальных операторов голосовой связи с решением Webex контакт-центра. С этой функцией виртуальные голосовые операторы, созданные партнером, будут доступны всем заказчикам при покупке дополнения "ИИ 3-й стороны".

Заказчики теперь могут выбирать поставщика виртуальных операторов в соответствии с их уникальными потребностями и предпочтениями. Используя эту функцию, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом подключения к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) через наш самый новый центр управления и облачный разъем CCAI.

Возможность администраторам делегировать детализированные элементы управления доступом администраторам и супервизорам отделов

С запуском этой функции администраторы смогут делегировать доступ к ресурсам другим администраторам и супервизорам отделов.

Область функций:

  • Администраторы могут предоставлять разрешения на просмотр, изменение или отсутствие доступа к отдельным типам ресурсов (например, очередям, рабочее время) в профилях пользователей, заменяя существующий интерфейс, когда от администраторов требуется предоставить одно разрешение группе типов ресурсов.
  • Разрешения для папок анализатора, которые в настоящее время доступны на портале управления в разделе "Разрешения отчетов и панели отчетов", будут переведены на новый интерфейс профиля пользователя в узлом управления.
  • Мы вводим концепцию "Коллекции ресурсов", благодаря которой администраторы могут группировать ресурсы (например, очередь 1, рабочий час 1) и назначать эти коллекции другим пользователям с помощью профилей пользователей.
  • Профиль пользователя определяет, что может редактировать или просматривать другой администратор/супервизор, а также какие именно ресурсы через коллекцию ресурсов, присоединенную к профилю пользователя.
  • Коллекции ресурсов эффективно выступают в качестве контейнера для ваших ресурсов и данных, их можно организовать по отделам, отрасли, по заказчику или по своему желанию. Пример:
    • Коллекция ресурсов содержит следующие ресурсы: очереди A и B.
    • Пользователи, назначенные со сбором ресурсов их профилю пользователя, могут взаимодействовать только с очередями A и B.
    • Права, установленные для типов ресурсов в профилях пользователей, определяют, могут ли пользователи изменять или просматривать ресурсы в своих коллекциях ресурсов.
  • Ресурс можно добавить в коллекцию ресурсов при создании ресурса.
  • Анализатор, конструктор потока, платформа данных, ядро и маршрутизация, а также рабочий стол будут придерживаться этого нового профиля пользователя и структуры сбора ресурсов.

Миграция: Cisco автоматически мигрирует пользователей на этот новый интерфейс «Профиль пользователя» и «Сбор ресурсов». Никаких дополнительных действий не требуется.

Вывод из эксплуатации: интерфейс профиля пользователя на портале управления будет выведен из эксплуатации, а управление профилями пользователей возможно только в окне "Центр управления".

Обучение: В Cisco будут организованы учебные занятия для заказчиков и партнеров по пониманию этого нового опыта управления доступом. Для получения своего места обратитесь к менеджеру по работе с клиентами или менеджеру по успеху партнеров.

Не включено в этот выпуск: ai Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не находятся в рамках этого выпуска, но будут включены в будущие выпуски.

Маршрутизация на основе навыков с использованием навыков, напрямую назначенных очередям

Контакт-центр Webex предлагает дополнительные возможности маршрутизации на основе навыков благодаря прямому назначению навыков в очередь. Эта функция позволяет добавлять навыки в очереди, а также позволяет получить представление об операторах, сопоставляя их с очередью, по мере изменения навыков очереди или операторов. Это помогает администраторам легко просматривать очереди для операторов и управлять ими. Эта возможность маршрутизации также обеспечивает расчетное время ожидания (EWT) и положение в очереди (PIQ). Эти очереди можно использовать наряду с очередями, которые поддерживают назначение навыков в потоке. Навыковая маршрутизация соответствует контактам в очередях с назначенными операторам навыками, что снижает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.

Усовершенствования в области шифрования файловых файловых файлов в Webex Contact Center

Мы рады сообщить об усилении безопасности данных для пользователей Webex Контакт-центра, использующих цифровые каналы для взаимодействия со своими клиентами. Webex Contact Center скоро будет поддерживать шифрование файловых файлов, обработанных по цифровым каналам, при этом каждая организация получит уникальный ключ шифрования. Эта расширенная функция шифрования позволяет заказчикам сохранять полный контроль над своими ключами шифрования, обеспечивая юрисдикцию над своими данными.

Все файлы вложения во входящих и исходящих сообщениях будут защищены с помощью сквозного шифрования на основе ключей. Каждому арендатору предоставляется доступ к уникальному ключу, созданному системой управления Webex ключами (Webex KMS). KMS облегчает шифрование и расшифровку приложений в режиме реального времени в рамках решения и способствует неразрешимым потокам разговоров.

Cisco также предоставит комплект разработки программного обеспечения (SDK), который компании могут использовать для расшифровки этих файлов, прежде чем переадресовывать их другим бизнес-приложениям, таким как ONLINE, ГДЕ можно использовать систему биллинга, а также на WFO. Cisco сделает этот SDK доступным для общего доступа в первом квартале 2025 года, а также руководство по развитию и образцы кодов, чтобы помочь заказчикам обновить интеграцию с этими приложениями.

Это улучшение шифрования будет доступно для всех пользователей Webex контакт-центра через несколько месяцев после того, как общедоступный ПАКЕТ SDK будет доступен. Это улучшение, включено по умолчанию для всех новых арендаторов Webex Контакт-центра, как только эта функция становится доступной.

Конкретные даты мы будем делиться в следующих статьях и других каналах связи. Следите за новостями!

Возможность предварительного просмотра голосовых подсказк и передачи текста в речь (TTS) в блоке конструктора

Webex Contact Center Flow Designer позволяет воспроизводить аудиофайлы и голосовые сообщения непосредственно через интерфейс проектирования, что упрощает рабочие процессы для разработчиков и администраторов, устраняя необходимость публиковать потоки или совершать вызовы PSTN для проверки голосовых подсказк. Данное усовершенствование позволяет быстро проверять звуковые подсказки, в частности, выбор языка и голоса в TTS, а также тестирование SSML-разметки для оперативной персонализации. Он повышает эффективность при создании потоков, предоставляя бесшовный предварительный просмотр аудио во время сборки.

Перенос конфигурации Contact Center Express (CCX) на Webex Contact Center

Эта функция позволяет заказчикам Contact Center Express (CCX) автоматически или вручную перемещать конфигурации CCX в свой клиент Webex Contact Center (Webex CC) на концентраторе управления. Чтобы сделать это вручную, загрузите средство извлечения конфигурации и выполните его в развертывании CCX, а затем импортируйте извлеченные данные в Webex CC с помощью пакетных операций. Для автоматического варианта перейдите к нему в разделе "Инструменты" о интерфейсе администратора CCX. Для этого метода необходимо настроить Cloud Connect между CCX и узлом управления. После запуска инструмента миграции конфигурации на CCX admin данные автоматически передаются в центр управления. Администраторы могут импортировать файлы с помощью пакетных операций.

Индикатор состояния Agent Desktop с помощью WebRTC

Эта функция имеется в ограниченной доступности (LA) только в Европе и ANZ.

В рамках интеграции WebRTC с Webex контакт-центром Agent Desktop вводится новый индикатор состояния. При входе оператора в систему с помощью браузера появляется индикатор состояния голосового канала вверх, вниз или в состоянии подключения.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Предстоящее выполнение функций супервизора позволяет синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это устранит необходимость операторов вручную управлять своим статусом на обеих платформах, автоматически устанавливая их как недоступные, когда они заняты задачами бесконтактного центра. Следовательно, это уменьшит появление RONA (Redirection on No Answer), повышая опыт вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Разрешить заказчикам контакт-центра перемещать данные Webex неконсервных центров по регионам

Благодаря этому усовершенствованию Webex клиенты Контакт-центра могут перемещать данные Webex организации по регионам, выполнив действия, описанные в статье «Перенос Webex данных организации». На сегодняшний день партнеры и заказчики, использующие сервис Контакт-центра, не могут использовать эту функцию. Это улучшение не оказывает влияния на данные арендатора в контакт-центре, так как данные по-прежнему находятся в местоположении, выбранном при подготовке.

Клиенты, использующие Contact Center версии 1.0, должны перейти на последнюю Webex службу контакт-центра, чтобы воспользоваться этим усовершенствованием.

Рабочий стол супервизора

  • Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» содержит оптимальные характеристики для 500 операторов. У супервизора с доступом к более 500 операторам может не самая лучшая производительность на странице "Сведения о производительности группы по сервисам".

  • Если оператор 2 выполняет конференц-связь с вызовом, обработанным оператором 1, сведения об операторе 2 не отображаются все метаданные вызова. Кроме того, когда оператор 2 консультируются с оператором 1, информация о вызове недоступна в модальном активном взаимодействии оператора 2. Эти проблемы будут исправлены в будущем выпуске в качестве улучшения.

  • Макет по умолчанию, используемый Cisco в разделе «Глобальный макет», не поддерживает перекрестный запуск приложения Webex. Кроме того, можно настроить любую из схем для добавления варианта перекрестного запуска.

  • При конференц-связи с номером, сопоставленным с точкой входа, в котором 2 оператора - оператор1 и оператор2 являются конференц-связью, в состоянии контакта второго оператора на странице "Сведения о производительности группы" отображается "Подключено", а не "Конференц-связь". Обратите внимание, что консультации и конференц-связь с набором номера, сопоставленного с точкой входа, по-прежнему ограничены.

  • Между отчетами супервизора и домашней страницей существуют различия в данных. Дополнительную информацию см. в разделе «Сравнение карт KPI в настольном столе супервизора» и в разделе «Анализатор».

  • Супервизоры должны иметь уникальные назначения номеров. Supervisor1 выполняет вход в рабочий стол супервизора с использованием номера. Супервизор1 должен выйти из системы и войти в систему с другим номером, чтобы Супервизор2 мог входить в рабочий стол супервизора с тем же номером, который используется Супервизором1. Если вы используете один и тот же номер телефона для разных супервизоров, обратитесь за помощью к команде по учетным записям, партнеру или Cisco.

  • Чтобы сохранить значение параметра «Тайм-аут неактивности» в узлом управления, необходимо ввести значение для параметра интервала автоматической завершения. Однако это не применимо при использовании портала управления для настройки уровня клиента.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

2 апреля 2025 г.

Миграция руководств по Webex WFO со страницы поддержки продуктов Cisco на Webex справочный центр

Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в Webex справочном центре . Щелкая эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы Webex справочного центра.

Доступ к документации по Webex WFO из Webex справочного центра:

  • Перейдите к справке по продукту > Интерфейс пользователя> Оптимизация работы
  • Выберите Webex Contact Center , затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта контакт-центра на Webex справочном центре:

  • Перейдите к разделу «Интерфейс пользователей >Контактный центр > Webex контакт-центр и выберите предпочитаемую персону.
  • Выберите Webex Оптимизации труда (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.

28 февраля 2025 г.

Удаление панели и конфигураций с портала управления клиентом Webex контакт-центра

Как сообщается с 1 апреля 2025 г. Портал управления клиентами Webex контакт-центра больше не поддерживает панели отчетов и следующие конфигурации:

  • Точки входа
  • Очереди
  • Объект
  • Группа
  • Пользователи
  • Типы работы
  • Вспомогательные коды
  • Профиль рабочего стола
  • Адресная книга
  • ANI для набора номеров
  • Номерной план
  • Глобальные переменные
  • Мультимедийные профили
  • Макет рабочего стола
  • Навыки
  • Сопоставления точек входа
  • Отчеты

В результате мы не обновляем руководство по настройке и администратору для этих объектов. Наиболее обновленный и актуальный контент см . в справке администратора контакт-центра Webex на Webex справочного центра.

Однако портал управления клиентом по-прежнему доступен для следующих конфигураций:

  • Параметры (для доступа к клиенту можно выбрать имя клиента в разделе "Выделение ресурсов")
  • Пороговые значения
  • Профили пользователей

Все остальные конфигурации, не включенные в разделе « Выделение ресурсов» и не упомянутые явно в этом обновлении, останутся доступными на портале управления клиентом до дальнейшего уведомления.

25 сентября 2024 г.

Прекращение поддержки подготовки VPOP для новых арендаторов Webex контакт-центра

В начале этого года была представлена надстройка для сервисов Webex Calling PSTN для Webex Contact Center. Эта надстройка позволяет пользователям Webex контакт-центра самопроизвестить соединения SIP-магистралей непосредственно в Webex многофункциональном центре управления, используя функциональные возможности локального шлюза.

Локальный шлюз заменяет функциональность, ранее предоставленную VPOP для новых пользователей. Кроме того, данная надстройка предоставляет пользователям Контакт-центра доступ к подключенным к Cisco Cloud провайдерам PSTN.

В связи с общей доступностью надстройки Webex Calling сервисов PSTN компания Cisco отнимет возможность предоставлять новые контакт-центры на основе VPOP. Для интеграции телефонии для всех новых Webex Contact Center заказы Control Hub можно использовать.

Это изменение не повлияет на существующих пользователей VPOP, которые могут в настоящее время продолжать использовать средства интеграции VPOP. В будущем Cisco будет связываться напрямую с заказчиками VPOP, поскольку Cisco переведет сервисы VPOP. Дополнительные сведения об интеграции телефонии Webex контакт-центра см. в разделе «Настройка голосовых каналов для Webex контакт-центра».

4 сентября 2024 г.

Объявление об окончании обслуживания для Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center представила свою голосовую медиа-платформу следующего поколения более двух лет назад. Мультимедийная служба в реальном времени (RTMS) предоставила нашим заказчикам множество новых возможностей, включая поддержку региональных медиа, удаление фонового шума для операторов на основе WebRTC и фонового шума вызывающих абонентов.

В течение последнего года Cisco переведет клиентов на эту новую платформу. Этот процесс почти завершен, поэтому мы объявляем о выходе на пенсию нашей устаревшей голосовой медиа-платформы. Последним днем работы устаревшей медиа-платформы станет 30 ноября 2024 года. Все заказчики должны завершить переход на сервис мультимедиа в реальном времени (RTMS) до этой даты.

Заказчики могут проверить свою операционную мультимедийную платформу в Webex Control Hub. При выборе "Контакт-центр", а затем "Общие" в настройках клиента будет показана текущая платформа голосовых мультимедиа. Текущая голосовая медиаплатформа должна читать «Медиа-сервис реального времени». Если в этом поле содержатся другие значения, срочно обратитесь к своему партнеру или менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы облегчить переход на RTMS.

25 июля 2024 г.

Интересное обновление: потребление и отчеты Webex Contact Center Licensing

Мы рады сообщить о важной обновленной информации о Webex Contact Center Licensing Consumption and Reporting.

Эта обновленная статья теперь включает расширенные разделы о просмотре использования и как определяется использование?. Кроме того, мы ввели новый раздел часто задаваемые вопросы для решения распространенных запросов. В этом разделе описываются такие темы, как возможности и ограничения защиты от перенапряжений, и уточняется, что, хотя полностью предотвратить перенапряжения зарядов в настоящее время невозможно, предпринимаются усилия по разработке решения.

Как упоминалось в статье, эти обновления будут доступны во всех регионах Webex контакт-центра к августу 2024 года.

Благодарим вас за вашу постоянную поддержку, поскольку мы стремимся предоставить вам максимально полный и прозрачный сервис.

17 июля 2024 г.

Прекращение разработки стратегий маршрутизации для новых арендаторов

Webex Contact Center прекращает поддержку стратегий маршрутизации для любого нового арендатора, включенного в 17 июля 2024 года или после нее. Мы рекомендуем новым арендаторам использовать в качестве альтернативы рабочее время. Существующие заказчики могут продолжать изменять свои стратегии маршрутизации; однако, мы настоятельно рекомендуем использовать для существующих клиентов расписание в рабочее время. В ближайшее время мы объявим даты отмены стратегий маршрутизации и дадим подходящее время для перехода клиентов на рабочее время. До этого времени на функциональность стратегий маршрутизации не окажется никакого влияния на существующих пользователей.

Дополнительные сведения о графике работы см. в разделе Настройка рабочего времени для Webex контакт-центра.

29 мая 2024 г.

Удаление пользовательского атрибута

Мы оптимизируем наш портал управления записью, чтобы расширить ваш опыт. В рамках этой работы мы поэтапно отказали от функции пользовательских атрибутов. Вы можете воспользоваться нашей системой тегов. Теги предлагают аналогичный опыт, позволяя легко организовывать и идентифицировать записи.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.

18 декабря 2023 г.

Перенос руководств по Webex Contact Center 2.0 со страницы поддержки продуктов Cisco на справочный центр

Руководства по Webex Contact Center 2.0, опубликованные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре.

Теперь, когда вы щелкаете эти руководства на странице технической поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие статьи в справочном центре. Перемещенные руководства

26 сентября 2023 г.

Объявление об окончании поддержки для собственных каналов чата и электронной почты

Webex Contact Center объявляет о завершении поддержки своих собственных каналов чата и электронной почты к 31 декабря 2023 года. Мы рекомендуем перейти на новые цифровые каналы клиентам, которые уже развернули эти каналы для своего бизнеса. Эти новые цифровые каналы включают веб-чат, электронную почту, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, разработанные с умными и защищенными возможностями. Работайте с диспетчером учетных записей для лицензирования и вариантов развертывания. Дополнительные сведения о новых цифровых каналах см. в разделе Webex Contact Center New Digital Channels.