31. Januar 2024

digitale Kanäle Anti-Malware-Funktionen

Der Malware-Scan für digitale Kanäle ist jetzt im Webex Contact Center verfügbar.

Webex digitalen Kanäle des Contact Centers sind jetzt mit Anti-Malware-Funktionen ausgestattet, die alle ein- und ausgehenden Anhänge auf Viren- und Malware-Signaturen scannen. Dies bietet zusätzlichen Schutz für die Cloud und gewährleistet die Sicherheit und Stabilität des Contact Center-Services für unsere Kunden.

Bitte aktualisieren Sie Ihren digitalen Kanal Webex Connect-Abläufe, um die Vorteile der zusätzlichen Benachrichtigungen zu nutzen, die bei der Malware-Erkennung bereitgestellt werden können. Migrationsdokumente und aktualisierte Beispielvorlagenschemata sind auf Github verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Webex Contact Center unter Einrichten digitaler Kanäle.

31. Januar 2023

Einführung des Beta-Programms für Webex Contact Center AI

Webex Contact Center bietet Kunden die exklusive Möglichkeit, am Webex Beta-Programm für Contact Center AI teilzunehmen.

Wenn Sie sich für dieses Programm anmelden, erhalten Sie eine frühe Vorschau auf unsere neuesten KI-Funktionen, arbeiten direkt mit unserem Produktentwicklungsteam zusammen und erhalten engagierten Support. Als Beta-Teilnehmer spielst du auch eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Zukunft des Produkts, indem du wertvolles Feedback gibst und innovative Ideen teilst. Erleben Sie die neuesten Fortschritte vor der offiziellen Veröffentlichung und helfen Sie uns, die Benutzererfahrung und die Produkt-Roadmap zu verfeinern.

Wir freuen uns auch, die Einführung unserer ersten Beta-Funktion als Teil dieses Programms ankündigen zu können – "Topic Analytics", die den Benutzern des Contact Centers helfen wird, die Hauptgründe zu identifizieren, warum ihre Endanrufer das Contact Center anrufen.

Verpassen Sie nicht diese einmalige Gelegenheit, an der Spitze der Innovation zu stehen - melden Sie sich jetzt an und gestalten Sie die Zukunft unseres Produkts mit!

30. Januar 2024

Virtueller Agent – Sprache mit Dialogflow ES

Webex Contact Center bietet eine verbesserte Integrationsmöglichkeit für die Dialogflow ES-Funktion. Diese Funktion steht ausschließlich Kunden zur Verfügung, deren Mandanten auf eine erweiterte Medienplattform aktualisiert wurden. Auf diese Weise können sie einen reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI)-Dienste über unseren hochmodernen Control Hub und den Cloud-basierten Google CCAI-Konnektor genießen.

Control Hub-Administratoren hätten nun die Möglichkeit, die Funktion Dialogflow ES Virtual Agent mithilfe des Konversationsprofils und des Google CCAI Connectors bereitzustellen. Mit der generierten Konfigurations-ID und der entsprechenden Zuordnung zur Aktivität des virtuellen Agenten können Flow-Entwickler den IVR Flow effizient steuern und KI-Services optimal nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der virtuellen Agenten-Stimme in Webex Contact Center.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Beratungsgesprächen

Webex Contact Center führt die Aufzeichnung von Beratungsanrufen ein. Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs Unterstützung benötigt und andere Agenten konsultiert, werden die Gespräche zwischen den Agenten aufgezeichnet. Diese Erweiterung unterstützt vier Arten von Beratungsanrufen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschleife, Agent zu Wählnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Rufnummer zugeordnet ist. Diese Funktion ermöglicht es dem Supervisor, die dem Agenten erteilten Ratschläge erneut zu validieren und relevantes Coaching anzubieten, um die Gesamtleistung des Agenten zu verbessern.

Diese Funktion ist nur für Kunden der Next Generation Media Platform verfügbar und nur im Recording Management-Portal verfügbar.

30. Januar 2024

Erweiterung der Captures-API um die Aufzeichnung von Beratungsanrufen

Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs mit einer anderen Agenten, einem anderen Agenten oder einer in der Warteschlange befindlichen Nummer oder mit einem Einstiegspunkt, der einer gewählten Nummer zugeordnet ist, berät, ermöglicht Webex Contact Center die Aufzeichnung von Rückfrageanrufen. Diese Rückfrage-Anrufaufzeichnungen sind automatisch über den API "Erfassungen" verfügbar, sofern die Aufzeichnung von Kundenanrufen aktiviert ist. Es ist keine neue Konfiguration erforderlich.

Diese Aufzeichnungen von Agentenkonsultationen erleichtern dem Supervisor das Qualitätsmanagement. Sie ermöglicht es WFO-Anbietern wie Calabrio oder Verint, die Beratungsaufzeichnungen zu extrahieren und in ihren jeweiligen Dashboards für die Kundennutzung wiederzugeben.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel zum Verwalten von Anrufaufzeichnungszeitplänen .

30. Januar 2024

Aufzeichnungsschweigen, wenn sich der Anrufer in der Warteschleife befindet

Wenn ein Anrufer während eines aktiven Anrufs von einem Agenten in den Haltestatus versetzt wird, hört er Musik oder Informations-/Werbeansagen. Die generierte Mediendatei zeichnet während der Warteschleifenzeit Musik (oder Ansagen) auf. Diese Verbesserung der Aufzeichnung von Schweigen bietet den Besitzern die Möglichkeit, die Aufzeichnung von Schweigen während der Warteschleifenzeit zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Standardmäßig zeichnet die generierte Mediendatei Stille auf.


 

Diese Funktion ist für alle Kunden von Sprachmedienplattformen der nächsten Generation verfügbar.

30. Januar 2024

Aktualisieren Sie die Zeitzone des Mandanten in Control Hub

Webex Contact Center-Administratoren können jetzt die Zeitzone ihres Mandanten direkt in Control Hub ändern. Diese Zeitzonenänderung wirkt sich nur auf Ihre Sprachkanäle aus und gilt nicht für digitale Kanäle. Anweisungen zum Ändern der Zeitzone im Control Hub finden Sie im Hilfeartikel Mandanteneinstellungen .

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Metriken und stimmen Sie die Definitionen für "Insgesamt bearbeitete" und "Insgesamt abgebrochene" Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer an

Das Verständnis von "Total Erledigt"- und "Total Abgebrochen"-Anrufen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Kennzahldefinitionen in Supervisor Desktop und Analyzer aufeinander abgestimmt, um eine nahtlose Benutzeroberfläche zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Anzeigen Ihrer Contact Center-KPI-Karten einsehen.

18. Januar 2024

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Zeitauswahlfunktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für eine bestimmte Zeitspanne zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Weitere Informationen finden Sie unter Zeitauswahl.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center ermöglicht das Entfernen von Hintergrundgeräuschen, die während eines Gesprächs von Kunden ausgehen. Agenten erhalten Anrufe von Kunden über PSTN-basierte Geräte aus unterschiedlichen Umgebungen. Übermäßige Hintergrundgeräusche erschweren es den Agenten, das Gespräch zu verstehen. Die Technologie zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die auf fortschrittlichen Methoden des Deep Learning, der Sprachwissenschaft und der Audioverarbeitung basiert, löst dieses Problem. Wenn ein Voice-Media-Stream von einem Kunden empfangen wird, trennt und entfernt die KI-Rauschunterdrückungstechnologie Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache.

Diese Funktion ist für Flex 3 Premium-Agenten in Webex Contact Centern mit regionalem Mediensupport auf der Next Generation-Medienplattform verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Entfernen von Hintergrundgeräuschen.

16. Januar 2024

Veröffentlichen Sie Webex Contact Center-Lösungen von Partnern auf Webex App Hub

Entwicklerpartner, die eine Lösung in das Webex Contact Center einbringen, können ihre Lösung im Webex Marketplace – dem Webex App Hub – bewerben. Partner können die von ihnen entwickelten Lösungen präsentieren, indem sie relevante Marketingmaterialien wie Screenshots und Videos einfügen. Links zu den Websites, Zahlungsportalen und Support-Seiten der Partner sind weitere nützliche Links für Kunden.

Entwickler können einfach eine Integration im Webex Contact Center Developer Portal erstellen, ein Eingabeformular ausfüllen und die Integration zertifizieren und in Webex App Hub hochstufen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Entwicklerportal.

16. Januar 2024

Erhöhung der Anzahl von Google Connectors

Mit diesem Update können Kunden bis zu zehn Google-Konnektoren bereitstellen. Diese Verbesserung bietet mehr Flexibilität und Funktionalität für die Verwaltung von Google-bezogenen Verbindungen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Google Connector für Webex Contact Center.

11. Januar 2024

Nutzung von Agenten- und IVR-Lizenzen auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub


 

Diese Funktion ist derzeit nur in den USA und Großbritannien verfügbar.

Einführung der neu verbesserten Lizenz für die aktuelle Nutzungskarte auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub.

Auf dieser Karte können Administratoren und alle Benutzer mit Zugriff auf die Contact Center-Landingpage auswählen, ob die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die IVR Lizenznutzung angezeigt werden soll, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums verbraucht hat.

Er gibt an, wie der Abrechnungszyklus aussieht, wie viele Lizenzen sie erworben haben und ob sie über oder unter der zulässigen Menge liegen.

19. Dezember 2023

Überprüfung und Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen

Supervisor Desktop ist jetzt mit einem speziellen Post-Interaction Insights-Widget verfügbar. Dieses Widget:

  • Bietet umfassende Einblicke und Feedback zu Aktivitäten nach der Interaktion.

  • Hilft Vorgesetzten, ihre Teams besser zu verwalten und den Kundenservice zu verbessern.

Dieses Widget enthält die folgenden Funktionen:

  • Anrufaufzeichnungen überprüfen: Supervisoren können auf alle Anrufaufzeichnungen zugreifen und diese überprüfen, die von ihren Teammitgliedern bearbeitet wurden.

  • Anrufaufzeichnungen wiedergeben: Supervisoren können diese Aufzeichnungen für detaillierte Analysen und Schulungszwecke wiedergeben.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten und Teams und Moduleinstellungen.

19. Dezember 2023

Verbesserung der Captures-API zur Unterstützung digitaler Kanäle

Der API "Captures" wurde erweitert, um Transkripte von Digital Channel-Kontakten abzurufen. Weitere Informationen finden Sie im Dev Portal .

Das Kontaktprotokoll des digitalen Kanals deckt alle unterstützten Kanäle ab. Das Transkript kann als JSON-Datei abgerufen werden.

Erfasst API sollte in Verbindung mit der API "Suchen" verwendet werden.

19. Dezember 2023

Webex Unterstützung digitaler Contact Center-Kanäle für Rechenzentren in Japan

Die Webex Contact Center Digital Channels-Funktion ist im Rechenzentrum in Japan verfügbar und deckt Japan, Südkorea und Taiwan ab.

Kunden in der Region können sich an ihre Account Manager oder Customer Success Manager wenden.

15. Dezember 2023

Experience Management Interactive Voice Response Umfragen

Einführung der Möglichkeit für Webex Contact Center, die Stimme der Kunden durch Interactive Voice Response (IVR) Umfragen zu verstehen. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, die Erfahrung Ihrer Endbenutzer zu jedem Zeitpunkt während eines Anrufs in Bezug auf ihre Interaktion mit Ihrem Contact Center zu bewerten. Erstellen Sie zunächst eine IVR Umfrage mit dem Survey Builder in Control Hub. Sobald die Umfrage erstellt ist, können Sie sie nahtlos mit dem Flow Designer von Webex Contact Center integrieren. Greifen Sie bequem über den Survey Builder in Control Hub auf die Umfrageergebnisse zu und laden Sie sie herunter.

Derzeit ist diese Funktion ausschließlich in den USA verfügbar und wird speziell von der Next Generation Media Platform (RTMS) unterstützt. IVR Umfragen markieren das Debüt von Experience Management, mit laufenden Entwicklungen am Horizont, also bleiben Sie dran für aufregende Verbesserungen.

Weitere Informationen finden Sie unter Experience Management – Interactive Voice Response Surveys for Webex Contact Center.

28. November 2023

Prozentuale Zuordnung zum Verwalten der Anruflastverteilung

Im Flow Designer wird die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" eingeführt, mit der Flow-Entwickler die prozentuale Zuordnung von Aufrufen zu verschiedenen Verzweigungen in einem Flow angeben können. Dies ermöglicht mehrere Anwendungsfälle, die eine unterschiedliche Verteilung der Anruflast erfordern, wie z. B. die Zuordnung des Anrufverkehrs zu verschiedenen Warteschlangen, die Erfahrung virtueller Agenten, Umfragen nach Anrufen usw. Weitere Informationen finden Sie unter Prozentzuordnung.

27. November 2023

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center ermöglicht das Entfernen von Hintergrundgeräuschen, die während eines Gesprächs von Kunden ausgehen. Agenten erhalten Anrufe von Kunden über PSTN-basierte Geräte aus unterschiedlichen Umgebungen. Übermäßige Hintergrundgeräusche erschweren es den Agenten, das Gespräch zu verstehen. Die Technologie zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die auf fortschrittlichen Methoden des Deep Learning, der Sprachwissenschaft und der Audioverarbeitung basiert, löst dieses Problem. Wenn ein Voice-Media-Stream von einem Kunden empfangen wird, trennt und entfernt die KI-Rauschunterdrückungstechnologie Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache.

Diese Funktion ist für Flex 3 Premium-Agenten in Webex Contact Centern mit regionalem Mediensupport auf der Next Generation-Medienplattform verfügbar.

24. November 2023

Agentenlizenz aktuelle Nutzungskarte – UK


 

Dieser Service ist für Kunden in Regionen verfügbar, die von britischen Rechenzentren bedient werden. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren US-Rechenzentren angeboten wird.

Wir stellen die neue Karte für die aktuelle Nutzung der Agentenlizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor. Diese Karte ermöglicht Administratoren und allen Personen mit Zugriff auf die Contact Center-Landingpage, die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen anzuzeigen, die ihr Abonnement während der aktuellen Abrechnung verbraucht hat Cycle.It gibt den Abrechnungszyklus an, wie viele Lizenzen sie erworben haben und ob sie die zulässige Anzahl über- oder unterschreiten.

14. November 2023

Einführung in den Analyzer Beta

Der Analyzer Beta ist jetzt weltweit verfügbar und ermöglicht Webex Contact Center-Kunden, Berichte und Analysen der nächsten Generation zu erleben. Der Analyzer Beta bietet vereinfachte Benutzer-Workflows, robuste Datenintegrität, Genauigkeit und Zuverlässigkeit. Es umfasst eine erweiterte Analyzer-Landingpage, Optimierungen des Bestandsverlaufs-Dashboards und Zugriff auf Übergangsberichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Analyzer Beta.

31. Oktober 2023

Globale Einführung von CCAI und regionalisierter Medienunterstützung für Virtual Agent-Voice mit Dialogflow CX

Dialogflow CX ist ab sofort in allen Regionen der Welt mit unserer Next Generation Media Platform (RTMS) verfügbar. Darüber hinaus können Webex Contact Center-Kunden die Funktion "Regionalisierte Medien" mit Dialogflow CX verwenden, um sicherzustellen, dass die Medien je nach konfigurierter PSTN-Region an das nächstgelegene Google-Rechenzentrum gesendet werden, um Latenzen zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den  Artikeln "Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice" und "Konfigurieren von Virtual Agent-Voice  in Webex Contact Center ".

30. Oktober 2023

Webex Hilfe-Center für Agent Desktop

Webex Help Center ersetzt das Online-Hilfesystem für Agent Desktop. Agenten werden nun zum neu integrierten Webex Help Center weitergeleitet. Webex Help Center stellt sicher, dass Agenten durch kategorisierte Hilfeartikel navigieren können, was das Auffinden von Informationen einfacher und effizienter macht. Webex Help Center bietet schnellere und genauere Suchergebnisse. Agenten erhalten zeitnahe Benachrichtigungen über relevante Inhaltsaktualisierungen.

27. Oktober 2023

Überlappende Überschreibungen zulassen

In Webex Contact Center können Sie vorhandene Routingstrategien konfigurieren, die für denselben Zeitraum erstellt wurden, um die Standardroutingstrategie zu überschreiben.

Mit dieser Funktionserweiterung ermöglicht WXCC Ihnen, mehrere Überschreibungen zu erstellen, die sich überlappen, und Sie können jeweils nur eine davon als aktiv markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Geschäftszeiten für Webex Contact Center.

27. Oktober 2023

Einstellungen für Benutzerverwaltung, Desktop-Erfahrung und Kundenerfahrung sind in Control Hub verfügbar

Im Rahmen einer laufenden Initiative zur Konsolidierung der Admin-Funktionen des Contact Centers sind jetzt Einstellungen, Konfigurationen und Funktionen im Zusammenhang mit der Benutzerverwaltung, der Desktop-Erfahrung und der Kundenerfahrung in Control Hub verfügbar.

Benutzerverwaltung

Desktop-Erfahrung

Kundenerlebnis

25. Oktober 2023

Unterstützung der Entwickler-Sandbox in der Next-Generation-Plattform (RTMS)

Die Entwickler-Sandbox unterstützt jetzt die Next Generation Platform (RTMS). Jede Sandbox-Organisation, die im Entwicklerportal bereitgestellt wird, befindet sich auf der Next Generation-Plattform (RTMS). Entwickler können gerne eine Sandbox-Organisation bereitstellen, um die neuesten Funktionen zu testen.

Um Ihre Sandbox zu erhalten, gehen Sie zu https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. Oktober 2023

Outdial ANI in der Entwickler-Sandbox

Die Entwickler-Sandbox stellt jetzt automatisch ausgehende Anrufkonfigurationen für alle neueren Sandbox-Anforderungen bereit, die im Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox gestellt werden.


 

Sie können diese Konfigurationen für die vorhandenen Sandboxes manuell erstellen.

25. Oktober 2023

Übergangsberichte für alle Benutzer

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) stellt jetzt Übergangsberichte ohne Funktionsflag bereit. Alle Benutzer haben Zugriff auf diese Berichte. Sie müssen keine Ad-hoc-Anforderungen an das Solutions Assurance-Team erstellen, um diese Berichte zu aktivieren. Zu den Übergangsberichten gehören:

  • Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe

  • Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe

  • Agentendetailbericht

  • Agentenzusammenfassungsbericht

  • Anwendungszusammenfassungs-Bericht

  • CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer

  • CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht

  • Bericht CSQ - Alle Felder

  • Multichannel-Agentenzusammenfassung

Weitere Informationen finden Sie unter Übergangsberichte.

20. Oktober 2023

aktuelle Nutzungskarte für Agentenlizenz


 

Dieses Feature ist nur in der USA eingeschränkt verfügbar.

Einführung der neuen Karte "aktuelle Nutzung der Agentenlizenz" auf der Zielseite des Contact Centers von Control Hub. Auf dieser Karte können Administratoren und Benutzer mit Zugriff auf die Landing-Center-Startseite die Lizenznutzung anzeigen. Die Nutzung zeigt die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums verbraucht hat.

Es gibt auch an, wie der Abrechnungszyklus ist, wie viele Lizenzen sie gekauft haben und ob sie über oder unter ihrer zulässigen Anzahl liegen.

17. Oktober 2023

Webex Calling Unterstützung für Next Generation Media Platform (RTMS) – Singapur

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling mit unserer Next Generation Media Platform (RTMS). Dieser Service ist für Neukunden in der Region Singapur verfügbar. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, Kanada, den USA, Großbritannien und der EU angeboten wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Medienplattform der nächsten Generation.

17. Oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Wiedergabe von Aufzeichnungen

Der Salesforce CRM-Connector unterstützt jetzt die Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen im Webex Contact Center Embedded Desktop Connector für Salesforce CRM.

Mit dieser Funktion können Benutzer mit einem Supervisor- oder Administratorprofil Anrufaufzeichnungen in Salesforce wiedergeben, ohne die CRM-Konsole verlassen zu müssen.

Benutzer müssen über Profile verfügen, die Lesezugriff auf das Recording Management-Modul im Control Hub-Portal enthalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Aufzeichnungswiedergabe.

12. Oktober 2023

Einbetten von Agent Desktop und Supervisor Desktop in MS Teams

Agenten und Supervisoren können innerhalb von Microsoft Teams auf ihren Desktop zugreifen, um eine einheitliche Benutzeroberfläche zu erzielen und die Produktivität zu steigern. Anweisungen finden Sie unter Zugriff auf Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams.

11. Oktober 2023

Übertragung von Partner zu Partner (P2P)

Mit dieser Erweiterung unterstützt Webex Contact Center jetzt die Funktion zur Übertragung von Abonnements von Partner zu Partner (P2P). Auf diese Weise können Kunden ihr Abonnement von ihrem bestehenden Partner auf einen neuen Partner übertragen. Informationen zum Übertragen eines Abonnements finden Sie im Artikel Übertragung Webex Contact Center-Abonnements von einem Partner an einen Partner.


 

Hinweis: Die Funktion zur Übertragung von P2P-Abonnements ist nur für das A-Flex-CC-Abonnement der Webex Contact Center-Plattform verfügbar. Kunden, die Webex Contact Center 1.0 verwenden, müssen ein Upgrade auf die Webex Contact Center-Plattform durchführen und dann eine Anfrage für die Übertragung von Abonnements zwischen Partnern stellen. Die P2P-Unterstützung für A-FLEX-3-CC ist in Arbeit und wird in Kürze bekannt gegeben.

04. Oktober 2023

Ändern des Agentenstatus

Supervisoren können Vorgänge verwalten, die Leistung des Contact Center und SLAs einhalten und Agenten Hilfe und Support bieten.

Supervisor können einen Agenten im Widget "Teamleistung" auswählen und den Status des Agenten in den gewünschten Status ändern. Optional können sie einen Grund für die Statusänderung hinzufügen.

Das Widget "Teamleistung" zeigt Agenten an, deren Status vom Supervisor erzwungen wurde. Supervisor können benutzerdefinierte Berichte erstellen, um diese Änderungen nachzuverfolgen. Agenten werden über die vom Supervisor vorgenommenen Statusänderungen benachrichtigt.

Weitere Informationen finden Sie hier:

26. September 2023

Diese Funktion ist nur für Kunden der Next Generation Media Platform verfügbar und nur im Recording Management-Portal verfügbar.

14. September 2023

Unterstützung für 5000 gleichzeitige Agenten für die Next Generation-Plattform

Mit dieser Verbesserung unterstützt Webex Contact Center nun maximal 5.000 gleichzeitig angemeldete Agenten pro Besitzer. Zur Unterstützung dieser erweiterten Agentenkapazität sind die aktualisierten Konfigurationsgrenzen unter Systemgrenzen in Webex Contact Center dokumentiert. Diese Verbesserung gilt nur für Mandanten, die mit der Next Generation-Plattform für Sprache bereitgestellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Systemgrenzen in Webex Contact Center.


 

Contact Center erzwingt jetzt die maximale Anzahl an Konfigurationen, wie unter Systembeschränkungen in Webex Contact Center dokumentiert, sowohl für die Classic- als auch für die Next-Generation-Plattform. Für Bestandskunden, deren Nutzung höher als die dokumentierten Werte ist, wurde eine Ausnahme konfiguriert. Cisco arbeitet mit solchen Kunden zusammen, um sie innerhalb der Konfigurationsgrenzen zu bringen.

14. September 2023

Supervisor-Zugriff auf Control Hub

Mit dieser Erweiterung können Contact Center-Supervisoren auf Control Hub und Geschäftszeiten zugreifen. In Zukunft werden den Supervisoren auf Control Hub auch andere administrative Konfigurationen zur Verfügung stehen. Diese Funktion führt auch eine Zugriffssteuerung für Mandanteneinstellungen auf Benutzerprofilebene ein.

Weitere Informationen zu Supervisor-Berechtigungen finden Sie unter Webex Kontaktcenter-Administratorrollen und -berechtigungen.

6. September 2023

Webex Calling Unterstützung für Next Generation Media Platform (RTMS) – Großbritannien und EU

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling mit unserer Next Generation Media Platform (RTMS). Dieser Service ist für Neukunden in Regionen verfügbar, die von Rechenzentren im Vereinigten Königreich und in der EU bedient werden. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, Kanada und den USA angeboten wird.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sprachmedienplattform der nächsten Generation.

25. August 2023

Einstellung der In-App-Hilfe in Agent Desktop

Im Rahmen unserer kontinuierlichen Bemühungen, die Agentenerfahrung zu verbessern, stellen wir die In-App-Hilfe ein, die in einem Modal auf dem Agent Desktop angezeigt wird. Stattdessen werden Agenten zum webbasierten Benutzerhandbuch weitergeleitet, wenn sie auf das Hilfesymbol klicken.

22. August 2023

Ausgehender Wähler – Progressiver Modus (1:1-Zuordnung)


 

Dieses Feature befindet sich in der eingeschränkten Verfügbarkeit (Limited Availability, LA). Wir aktivieren diese Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung. Wenn Sie eine Funktion mit eingeschränkter Verfügbarkeit aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Partner, Customer Success Manager oder den Support von Cisco.

Outbound-Kampagnen sind ein perfektes Medium, um die Markenbekanntheit zu steigern, eine Zielgruppe in treue Kunden umzuwandeln und das Kundenerlebnis proaktiv zu verbessern. Interessenten und Kunden erwarten von Unternehmen einen schnellen, zeitnahen und wertvollen Support. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen eine Outbound-Strategie für Contact Center einplanen, die die Geschäfts- und Complianceanforderungen erfüllt. Webex Contact Center unterstützt den Vorschauwählmodus und führt durch die Integration mit Acqueon den progressiven Modus ein. Campaign Manager ist eine zusätzliche SKU, die zusammen mit einer Agentenlizenz erworben werden muss, um diese Funktion nutzen zu können.

Diese Funktion umfasst Folgendes:

  • Progressiver Modus (1:1-Wählmodus)

  • Verwaltung von Compliance- und DNC-Listen (Do Not Call) für Progressive Campaign

  • Kampagnenberichte

  • Popover-Widget für Kundenkontakte

  • Blended-Agent-Support (eingehende Interaktionen priorisiert)

11. August 2023

Verbesserungen des Salesforce CRM Connectors

Der Salesforce CRM-Connector wurde um die folgenden Funktionen erweitert:

  • Erweiterte Feldzuordnung: Wir haben das Limit für die Zuordnung von Salesforce-Objektfeldern zu Webex Contact Center-Variablen erhöht. Diese Erweiterung ermöglicht den nahtlosen Austausch von Massendaten zwischen Webex Contact Center und Salesforce.

  • Übertragung des Aktivitätsbesitzes: Agenten können jetzt den Besitz von Anrufaktivitäten auf andere Agenten übertragen. Diese Funktion sorgt für eine bessere Zusammenarbeit zwischen Agenten und bietet bessere Anrufverwaltungsfunktionen.

  • Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen: Das System erstellt automatisch Aktivitätsdatensätze und initiiert sie im Bearbeitungsmodus.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrieren von Webex Contact Center in Salesforce.

01. August 2023

Webex Calling Unterstützung für Next Generation Media Platform (RTMS)

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling mit unserer Next Generation Media Platform (RTMS). Dieser Service ist jetzt für Neukunden in Regionen verfügbar, die von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, den USA und Kanada betreut werden. Dadurch können Neukunden in diesen Regionen Webex Calling gehostete Agenten mit Webex Calling PSTN-Optionen (Cloud Connect/Local Gateway) verwenden. Außerdem ermöglicht die Medienplattform der nächsten Generation (RTMS) den Kunden, neue Funktionen wie die regionale Medienoptimierung zu nutzen. Weitere Informationen zur globalen Verfügbarkeit unserer Medienplattform der nächsten Generation finden Sie unter Medienplattform der nächsten Generation.

01. August 2023

Start des Webex Contact Centers im kanadischen Rechenzentrum

Webex Contact Center-Services sind jetzt in unserem neuen Rechenzentrum in Kanada verfügbar. Während des Onboarding-Prozesses können Kunden das Betriebsland auswählen, das dem kanadischen Rechenzentrum zugeordnet ist, um ihren Mandanten bereitzustellen. Kunden von Canadian Webex Contact Center können die Integration direkt in den Webex Calling Service oder über den SIP-Trunk-Zugriff auf dedizierte VPOPs in Kanada durchführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Assistenten zum Einrichten Webex Contact Center und Services.

18. Juli 2023

Agentenprofile wurden in Desktop-Profile geändert

Im Rahmen der bevorstehenden Änderungen wird die Registerkarte "Agentenprofile" im Bereitstellungsmodul des Managementportals in "Desktop-Profile" umbenannt.

Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Vorgänge in Webex Contact Center und CSV Definition für Bulk-Vorgänge in Webex Contact Center .

18. Juli 2023

Zeitüberschreitung wegen Inaktivität in Supervisor Desktop

Administratoren können für Supervisoren, die bei Supervisor Desktop angemeldet sind, eine Zeitüberschreitung wegen Inaktivität festlegen. Dadurch wird verhindert, dass die Supervisoren Lizenzen unbegrenzt verwenden und die Contact Center-Ressourcen blockieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Reagieren auf Inaktivitäts-Timer und Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center.

11. Juli 2023

Unterstützung für gekrümmte Verbindungslinien in Flow Designer

Diese Funktion ermöglicht das Umschalten zwischen gekrümmten Linien und geraden Linien für jeden Fluss. Diese Funktion verbessert die Gesamtästhetik, da geschwungene Linien den Fluss intuitiver machen. In komplexen Flüssen, in denen gerade Linien dazu neigen, sich zu überlappen, was es schwierig macht, die Verbindungen zu verfolgen, verbessern gekrümmte Linien die Ansicht von Verbindungen zwischen verschiedenen Aktivitäten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata.

28. Juni 2023

Suchfunktion in Flow Designer

Die Suchfunktion im Flow Designer ermöglicht es Schemaentwicklern, einfach und schnell innerhalb eines Schemas nach Variablen, Aktivitäten, Ausdrücken usw. zu suchen. Außerdem hilft diese Funktion Flow-Entwicklern, Texteingaben zu finden und zu ersetzen, wo immer sie im Flow erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen von Entitäten in einem Schema.

21. Juni 2023

Der neue Supervisor Desktop

Der Webex Contact Center Supervisor Desktop bietet eine ganzheitliche Supervisor-Erfahrung auf einer zentralen Oberfläche.

Es ermöglicht Supervisoren, Agenten zu verwalten, zu überwachen, zu bewerten, anzuleiten und zu unterstützen. Der Administrator kann den Supervisor Desktop mit Widgets an spezifische Geschäftsanforderungen des Contact Center anpassen.

Die erste Gruppe von Funktionen umfasst Folgendes:

  • Rollenbasierte Anmeldung: Supervisor können wählen, ob sie sich als dedizierter Supervisor oder in einer Doppelrolle als Supervisor und Agent am Desktop anmelden möchten. Administratoren können den rollenbasierten Zugriff für Supervisor konfigurieren.

    Administratoren können den rollenbasierten Zugriff für Supervisor konfigurieren.

  • Startseite für Supervisoren: Supervisor können Contact Center-KPIs und -Kennzahlen in Echtzeit von der Supervisor Desktop-Startseite aus verfolgen.

  • Teamleistungs-Widget: Supervisoren können teamübergreifend eine 360°-Ansicht von Echtzeit-Agenteninformationen erhalten und über das Teamleistungs-Widget bestimmte Aufsichtsmaßnahmen durchführen.

  • Überwachung während eines Anrufs: Supervisoren können einen Agenten im Widget "Teamleistung" auswählen und einen laufenden Sprachanruf auf halbem Weg zwischen dem Agenten und dem Kunden überwachen.

  • 1:1-Nachricht an Agenten senden (Powered by Webex): Supervisors können einen Agenten im Teamleistungs-Widget auswählen und diesen Agenten schnell durch eine 1:1-Nachricht führen.

  • Broadcast-Nachricht an ein Agententeam senden (Powered by Webex): Supervisoren können über die Webex-App im Desktop Kontextinformationen über eine Broadcast-Nachricht an ein Team von Agenten senden.

  • Anpassbares Desktop-Layout: Administratoren können jetzt Desktop-Funktionen für Supervisoren über Desktop-Layouts steuern. Der Supervisor Desktop kann mit benutzerdefinierten Widgets angereichert werden, um spezifische Anforderungen des Contact Center zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln, die unter Supervisor aufgeführt sind. Informationen zu bekannten Problemen in Supervisor Desktop finden Sie unter Bekannte Probleme.

21. Juni 2023

Verbesserte Zugriffskontrolle für Benutzerprofile Webex Contact Center

Mit dieser Erweiterung können Benutzerprofile den Zugriff auf Contact Center-Funktionen steuern, z. B. Agentenprofile, Fähigkeiten, Qualifikationsprofile, Arbeitstypen, Aux-Codes, Adressbücher, Outdial-ANI, globale Variablen, Desktop-Layout und Multimedia-Profile. Die vorhandenen Administrator- und Supervisorprofile können auf diese Funktionen zugreifen. In Zukunft können Kunden benutzerdefinierte Profile erstellen, um den Zugriff auf diese Funktionen einzuschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Moduleinstellungen.

9. Juni 2023

Unterstützung für Virtual Agent Voice mit Dialogflow CX in zusätzlichen Rechenzentren


 

Dieses Feature befindet sich in der Opt-in-Option Limited Availability (LA). Wir aktivieren diese Funktion für Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung. Wenn Sie dieses Feature bei eingeschränkter Verfügbarkeit aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Partner, Customer Success Manager oder den Support von Cisco.

Webex CCAI befindet sich nun am gleichen Standort wie die Next Generation-Plattform und wird in anderen Rechenzentren eingeführt, wodurch die Virtual Agent Voice-Funktion (Google Dialogflow CX) mit der Next Generation-Plattform neben den USA auch auf Großbritannien, die EU, Japan und Australien ausgeweitet wird.

Die regionale Medienbetreuung und der Rollout von Webex CCAI in weiteren Rechenzentren (Singapur und Mumbai) sind derzeit im Gange.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

6. Juni 2023

Eine neue konsolidierte Webex Contact Center-Administratoroberfläche in Control Hub

Webex Contact Center konsolidiert alle administrativen Konfigurationen in Control Hub. Mit dieser Erweiterung bietet Webex Contact Center hilfreiche Ressourcen und Quicklinks, mit denen Sie auf die umfangreichen Funktionen unserer Webex Contact Center-Suite zugreifen können.

Sie können jetzt ganz einfach über die neue linke Navigationsleiste in Control Hub Webex Mandanteneinstellungen navigieren:

  • Allgemeine Einstellungen

  • Sicherheit

  • Voice

  • Digital

  • Desktops

  • Integrationen

  • Addons

  • Massenvorgänge

Sie können im linken Navigationsbereich auf Ihre Geschäftszeiten zugreifen, um Ihre Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen zu konfigurieren.

Neue Benutzeroberfläche für Contact Center-Administratoren in Control Hub

Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen und Geschäftszeiten.

6. Juni 2023

Einwilligungsbasierte Aufzeichnung

In einigen Regionen müssen Unternehmen ihre Anrufer zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung darüber informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Um dieses Problem zu lösen, führt Webex Contact Center eine auf Einwilligung basierende Aufzeichnung für Sprachanrufaufzeichnungen ein. Diese Funktion holt die Eingabe/Zustimmung des Anrufers ein, bevor mit der Aufzeichnung des Sprachanrufs fortgefahren wird. Je nach Zustimmung des Anrufers aktiviert bzw. deaktiviert das System die Aufzeichnung des Sprachanrufs, bevor der Agent ein Gespräch mit dem Anrufer beginnt.

Die zustimmungsbasierte Aufzeichnungsfunktion ist eine konfigurierbare Aktivität, die in Flow Designer auf Mandanten-/Warteschlangenebene aktiviert/deaktiviert werden kann. Die Zustimmung des Anrufers kann dann von Analyzer für weitere Berichte und Qualitätssicherungsanalysen abgerufen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Recording Control.

6. Juni 2023

Rückruf-Wiederholungsversuche an Kunden

Eine erfolgreiche Rückrufanfrage führt zu einer positiven Kundenzufriedenheit (CSAT), während eine erfolglose Rückrufanfrage zu einer negativen Kundenzufriedenheit führt. Einer der Hauptgründe für eine erfolglose Rückrufanfrage ist, dass Kunden zum Zeitpunkt des Rückrufs nicht erreichbar oder beschäftigt sind.

Mit dieser Funktion können Flow-Designer nun:

  • Konfigurieren Sie die Rückrufwiederholungen, wenn der erste Rückrufversuch nicht erfolgreich ist.

  • Konfigurieren Sie einen Verzögerungs-Timer zwischen den Rückrufanforderungen.

Weitere Informationen finden Sie unter CallbackFailed.

6. Juni 2023

ANI für unterschiedliche Anrufszenarien anpassen

Die automatische Nummernidentifikation (Automatic Number Identification, ANI) ist eine Funktion für Telekommunikationsnetzwerke, mit der Telefonbenutzer die angerufenen Kontakte identifizieren können. Die ANI-Funktion stellt dem Empfänger des Anrufs die Telefonnummer des Anrufers zur Verfügung. Die Technologie und die Methode, mit der die Informationen bereitgestellt werden, hängen vom Dienstanbieter ab. Es gibt Szenarios, in denen das System eine Standard-ANI an den Anrufempfänger sendet, was dazu führt, dass der Kunde die Verbindung trennt, da die Nummer von ihm nicht identifiziert wird. Diese Funktion hilft dem Flow-Entwickler, die ANI in Flow Control zu definieren, die an den Service Provider gesendet werden kann. Dieses Feature wurde unter Berücksichtigung des rechtlichen Szenarios entwickelt, keine Zufallszahlen anzuzeigen, die nicht mit dem Contact Center verknüpft sind.

Diese Szenarien werden im Rahmen dieses Features behandelt:

  • Eingehender Anruf

  • Ausgehender Anruf

  • Übergeben/Konsultieren

  • Automatischer Rückrufwunsch

  • Vorschau der Ausgangskampagne

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Anrufer-ID.

6. Juni 2023

Ändern der Rufnummer oder des Anschlusses ohne Abmeldung vom Desktop

Mit der neuen Option "Profileinstellungen" in Agent Desktop können Agenten ihre bevorzugte Rufnummer oder Durchwahl einfach auswählen und personalisieren und zwischen Teams wechseln, ohne sich ab- und erneut anmelden zu müssen. Dieser optimierte Prozess ermöglicht es den Agenten, Telefonie- oder Teamänderungen nahtlos und ohne Unterbrechung ihres Arbeitsablaufs zu verarbeiten.

23. Mai 2023

Wir unterstützen Sie mit Customer Journey Data Services


 

Dieses Feature ist nur in den USA verfügbar (Limited Availability (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung. Informationen zum Aktivieren der Funktion bei eingeschränkter Verfügbarkeit finden Sie unter Journey – Erste Schritte.

Customer Journey Data Service (CJDS) ist ein Customer-Journey-Management-Service der nächsten Generation, der es Unternehmen ermöglicht, von Daten über Erkenntnisse bis hin zu Maßnahmen zu gelangen. CJDS ermöglicht es Unternehmen, Customer Journeys über alle Kanäle/Anwendungen hinweg zu erfassen, Erkenntnisse zu gewinnen und Maßnahmen in Echtzeit zu ergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Mit CJDS können Kunden auf unsere APIs zugreifen, die sich auf Schlüsselaspekte der Customer Journey konzentrieren.

  • Abhören: Integrieren Sie jede Datenquelle oder Anwendungen von Drittanbietern, um unterschiedliche Datenquellen abzuhören.

  • Identifizieren: Erstellen Sie ein dynamisches Kundenprofil, das die Neigungstreiber erfasst.

  • Analysieren: Wenden Sie verschiedene Aggregationstechniken auf alle gesammelten Kundendaten an.

  • Handeln: Nutzen Sie die Daten/Erkenntnisse in CJDS, um den Ablauf innerhalb Webex Contact Center Flow Control dynamisch zu ändern und das Kundenerlebnis auf granularer Ebene zu personalisieren. Diese Erkenntnisse sind für Teams mit Kundenkontakt in Echtzeit durch Agent Desktop über das Journey-Widget sichtbar.

    Weitere Informationen finden Sie unter Journey – API-Dokumentation.

17. Mai 2023

Vereinfachte Abläufe als Ersatz für alte, komplexe digitale Kanalflüsse

Die ursprünglichen Abläufe für die Integration digitaler Kanäle in Webex Contact Center waren recht komplex. Die vereinfachten Flows ersetzen die alten Flows durch neue und viel einfachere Konfigurationen, die unseren Partnern und Kunden helfen, sich auf die Entwicklung der Geschäftslogik zu konzentrieren.

Die Vereinfachung besteht darin, einen Flow mit dem üblichen kanalspezifischen Knoten "Eingehende Nachricht ", dem Evaluationsknoten zu starten, um die richtigen Felder zu extrahieren, gefolgt vom Knoten "Konversation auflösen", der saubere Pfade zum Hinzufügen von Geschäftslogik für eine neue Interaktion bereitstellt.

Alter komplexer Fluss

Neuer vereinfachter Ablauf

Die alten komplexen Flows, die derzeit bereitgestellt werden, funktionieren noch einige Zeit in einem veralteten Zustand. Jeder Kunde, der neue Flows bereitstellen möchte, muss den alten freigegebenen Flows Logik hinzufügen, um ihre Ausführung auf die alten Assets zu beschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Flows für digitale Kanäle.

02. Mai 2023

Arbeitsabläufe in Outdial-Einstiegspunkten

Moderne Unternehmen verfügen über eine proaktive Kontaktaufnahme, um Informationen zu übermitteln, Kundensupport bereitzustellen und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Ausgehende Omnichannel-Anrufe bieten Unternehmen eine menschliche Schnittstelle, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Flow-Entwickler benötigen Flexibilität, um die ausgehende Kommunikation zu entwerfen und zu konfigurieren.

Mit dieser Erweiterung werden die folgenden Funktionen unterstützt:

  • Workflows als Teil der Anrufsteuerungsfunktionalität für Outdial-Einstiegspunkte.

  • Flusssteuerungsaktivitäten als Teil des Arbeitsablaufs für abgehende Anrufe.

  • HTTP-Anforderung

  • Bedingung

  • Parse

  • Variable festlegen

  • Geschäftszeiten

  • Fluss beenden

  • Bildschirm-Pop

  • PreDial-Ereignis

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung für Workflows in Outdial Entry Point.

25. April 2023

MS Dynamics CRM Connector – Unterstützung für CIFv2

Mit dieser Verbesserung wird der Microsoft Dynamics 365-Connector aktualisiert, um die vollständige Kompatibilität mit dem neuesten Channel Integration Framework (CIF) 2.0-Standard zu unterstützen. Mit der zusätzlichen Dynamics 365 Multisession-App-Funktionalität können Agenten einen Desktop erleben, der in die Benutzeroberfläche des CRM-Tools eingebettet ist, ohne dass ihre Navigation unterbrochen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365.

18. April 2023

Anforderung einer Contact Center-Sandbox

Eine Contact Center Developer Sandbox bietet Ihnen Administratorzugriff auf eine lizenzierte Webex Organisation mit vordefinierten Contact Center-Ressourcen, die es einem Partnerentwickler ermöglichen, die Funktionen der Webex Plattform zu erstellen und zu testen. Sie können eine Sandbox anfordern, indem Sie eine E-Mail an wxccdevsupport@webex.com senden. Sie erhalten 2 Cisco PSTN-Nummern, 1 Administrator, 2 Agenten, Teams, Warteschleifen und mehr.

Nachdem Sie die Sandbox erhalten haben, tätigen Sie einen Anruf an einen Einstiegspunkt, und sehen Sie, wie der Anruf auf dem Agent Desktop reflektiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Entwickler. Melden Sie sich an, um den jeweiligen Seiteninhalt anzuzeigen.

18. April 2023

Entwicklersupport im Webex Contact Center for Developers-Portal

Sind Sie ein Partner, der eine Integration/Lösung für Webex Contact Center entwickelt? Haben Sie Fragen oder Erläuterungen zu Webex Contact Center-APIs? Suchen Sie nicht weiter und senden Sie Ihre Fragen an die Entwickler-Supportwarteschlange, die mit Webex Contact Center-Fachexperten besetzt ist. Öffnen Sie ein Ticket auf Webex Contact Center for Developers > Support.

11. April 2023

Unterstützung automatischer Lizenzvorlagen für Contact Center

Mit dieser Erweiterung können Kunden Vorlagen für automatische Lizenzen auf Organisations- oder Gruppenebene konfigurieren, um Benutzern in Control Hub Contact Center-Lizenzen zuzuweisen. Vorlagen für automatische Lizenzen unterstützen die Zuweisung von Standard- und Premium-Lizenzen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Einrichten automatischer Lizenzzuweisungen in Control Hub.

11. April 2023

Webex Contact Center PSTN-Sprachoption auf der Plattform der nächsten Generation

Mit dieser Erweiterung können Kunden, die das Webex Contact Center PSTN als Teil ihres Contact Center-Abonnements erwerben, die neue Next Generation-Plattform nutzen. Das Onboarding-Erlebnis bleibt für Kunden gleich. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Sprachkanals für Webex Kontaktcenter.


 

In dieser Version wird das Routing von Anrufen an Webex Calling auf Netzwerkendpunkten nicht unterstützt.

6. April 2023

Kostensenkung mit verbessertem ServiceNow-Konnektor

Mit dieser Erweiterung ist der ServiceNow Connector für Webex Contact Center vollständig kompatibel mit dem OpenFrame-API. Der Konnektor verwendet Standardtabellen zum Speichern von Aktivitätsdatensätzen, die die benutzerdefinierten Tabellen ersetzen, was zu geringeren Lizenzkosten führt. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow.

31. März 2023

Telefonieintegration von Microsoft Teams und Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration für Microsoft Teams kombiniert leistungsstarke Contact Center-Funktionen mit dem Microsoft-Telefonsystem. Diese Integration ermöglicht eine einfache Interaktion zwischen Contact Center-Agenten und dem Unternehmen.

Im Folgenden sind die Highlights dieser Integration aufgeführt:

  • Ermöglicht die Weiterleitung von qualifikationsbasierten eingehenden Anrufen vom Microsoft-Telefonsystem an die Contact Center-Agenten.

  • Unterstützt Microsoft PSTN und direkte Routinganbieter von Drittanbietern.

  • Ermöglicht es den Agenten, Anrufe direkt über die Microsoft Teams-Oberfläche zu bearbeiten.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Microsoft Teams und Webex Contact Center-Telefonieintegration.

31. März 2023

Flussverfolgung

Die Ablaufverfolgung ermöglicht es Flow-Entwicklern, Einblicke in die Flow-Ausführungspfade zu erhalten und Fehler in den Flows einfach über die Flow-Designer-Konsole zu beheben. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern auch, den Flow-Pfad von Aktivitäten für jede Interaktion anzuzeigen und auf detaillierte Informationen zur Aktivitätsebene zuzugreifen, um Flows einfach zu debuggen. Weitere Informationen finden Sie unter Ablaufverfolgung.

30. März 2023

Bevorzugter Agentenrückruf

Mit dieser Erweiterung können Schemaentwickler den Rückruf sowohl an den Agenten als auch an die Warteschlange basierend auf der Agenten-ID oder E-Mail-ID konfigurieren. Die Rückrufaktivität darf nur nach "Kontakt in Warteschlange" oder "Warteschlange an Agent" zum Registrieren von Rückrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf.

24. März 2023

Teilantwort in Virtual Agent – Sprache

Die Teilantwortfunktion befasst sich mit einem Schlüsselaspekt der Benutzererfahrung, indem ein Benutzer während eines Anrufs angesprochen wird. Es wird eine Zwischennachricht wiedergegeben, während die Verarbeitung der Webhook-Antwort im Hintergrund einige Zeit in Anspruch nimmt.

Bei einer KI-Anwendung (Dialogflow CX), die mehrere Parameter erfordert, dauert es in der Regel länger, bis eine API- oder Webhook-Anfrage die richtige Antwort erhält. Während der Bearbeitung einer API Anfrage wird ein Endbenutzer völlig verschwiegen. Es besteht die Möglichkeit, dass der Endbenutzer das Gespräch auflegt. Um dies zu verhindern, muss eine Zwischenantwort erfolgen, um den Endkunden darüber zu informieren, dass seine Anfrage noch bearbeitet wird.

Diese Funktion ermöglicht es einem KI-Bot-Entwickler, eine statische Antwort zu erstellen, die dem Endbenutzer mitgeteilt werden kann, während seine Abfrage noch läuft. Im CX-Bot-Agenten können statische Nachrichten für bis zu 30 Sekunden konfiguriert werden. Sobald die letzte API Antwort eingegangen ist, kann der Flow fortgesetzt werden.


 

Diese Funktion wird nur für die Bereitstellung von Rechenzentren in den USA auf der Next Generation-Plattform unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Unterstützte Integration " im Artikel Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center .

21. März 2023

Unterstützung für angebotsbasierte Flex 3,0-Abonnements

Mit dieser Erweiterung erhalten Kunden, die Webex Contact Center mit dem neuen Flex 3-Angebot abonnieren, automatisch Zugriff auf grundlegende digitale Kanäle (Chat und E-Mail) mit der Standard-Agentenlizenz.

Darüber hinaus erhalten Kunden, die von den Legacy-Angeboten Flex oder CJP auf Flex 3 aktualisieren, mit der Standard-Agentenlizenz auch Zugriff auf grundlegende digitale Kanäle. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Einstellungen für Benutzerprofile und Multimedia-Einstellungen im Abschnitt Moduleinstellungen .

7. März 2023

Zendesk CRM Connector – Automatische Aktualisierung von CRM-Feldern

Die neue Erweiterung des Zendesk-Konnektors ermöglicht es Agenten, effizienter zu arbeiten, indem sie bei jeder Interaktion Zeit sparen. Es füllt automatisch Webex mit dem Contact Center verbundene Daten (CAD-Variablen) sowohl lokale als auch globale Variablen in die Zendesk-Ticketfelder ein. Sie können die Zuordnung zwischen den CAD-Variablen und CRM-Feldern anpassen.

28. Februar 2023

Upgrade von Tenants mithilfe der vPOP-Bridge auf der Classic-Plattform auf die Next-Generation-Plattform

Kunden, die Voice POP Bridge-Telefonie auf der Classic-Plattform verwenden, können auf die neue Next Generation-Plattform upgraden. Um die Upgrade-Funktion für Ihr Kundenunternehmen zu aktivieren, wenden Sie sich an Cisco Solution Assurance. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade von der klassischen Plattform auf die Plattform der nächsten Generation.

26. Februar 2023

Regionale Medienförderung auf weitere Regionen ausgeweitet

Webex Contact Center bietet nun auch Rechenzentren in London, Frankfurt, Mumbai und Singapur Unterstützung für regionale Medien. Mit regionalen Medien können Kunden- und Agentenmedien (Audio und SIP-Signale) lokal in einer geografischen Region bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Besitzer oder der Heimatstandort befindet. Wenn die Medien lokal in einer Region verbleiben, verringert sich die Latenz, die Audioqualität wird besser und es werden eindeutige, regionalisierte Konfigurationen für multinationale Bereitstellungen geboten.

Wenn sich ein Webex Contact Center-Mandant z. B. in der US-Region befindet, werden Anrufe in den USA gehostet, Anrufe aus Europa nach Europa und Anrufe aus Asien aus Asien. Es werden nur Steuersignale aus der Medienregion an die Geschäftslogik des Contact Centers in den USA gesendet.

Regionale Medien stehen Kunden in Webex Contact Centern zur Verfügung, die mit der Next Generation-Plattform für die Medienverarbeitung ausgestattet sind.

22. Februar 2023

Erhöhtes Kontaktlimit für Adressbuch

Der Grenzwert für die maximale Anzahl von Kontakten pro Adressbuch wurde von derzeit 150 auf 6.000 erhöht. Agenten können Kontakte wie üblich aus dem Adressbuch auf der Agent Desktop auswählen oder durchsuchen.

21. Februar 2023

Virtuelle Agentenstimme mit Dialogflow CX

Wir haben die VAV-Funktion (Virtual Agent Voice) eingeführt, um die Self-Service-Funktionen innerhalb IVR Flows zu verbessern. Die VAV-Funktion bietet sprachbasierte Konversationsfunktionen bei gleichzeitiger Integration in die Google Dialogflow-Plattform.

Der Flow-Designer führt die Sprachaktivität des virtuellen Agenten ein. Sie können diese Aktivität so konfigurieren, dass sie in den Dialogflow CX-Bot integriert wird. Mit dieser Integration ermöglicht das Contact Center Anrufern eine sprachbasierte Konversation zusammen mit DTMF- oder Tonwahleingaben. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center .


 

Diese Funktion wird nur für die Bereitstellung von Rechenzentren in den USA auf der Next Generation-Plattform unterstützt.

21. Februar 2023

Benutzerdefinierte Ereignisse in Virtual Agent Voice mit Dialogflow CX

Benutzerdefinierte Ereignisse und benutzerdefinierte Nutzlastfunktionen werden eingeführt, um eine bessere Endbenutzererfahrung und Kontrolle über eine Konversation bei der Interaktion mit dem Virtual Agent Voice – CX-Bot zu bieten. Die benutzerdefinierte Payload-Funktion hilft dabei, Nutzlastinformationen von der Google CX-Anwendung zur Verarbeitung an die Client-Seite zu senden. Die Funktion für benutzerdefinierte Ereignisse hilft bei der Auswahl eines bestimmten Ereignisses, das unter der CX-Anwendung mithilfe der clientseitigen API aufgerufen werden soll. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center .


 

Diese Funktion wird nur für die Bereitstellung von Rechenzentren in den USA auf der Next Generation-Plattform unterstützt.

13. Februar 2023

Upgrade Webex Contact Center 1.0 vPOP auf die Plattform der nächsten Generation

Das Upgrade von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center ermöglicht Ihnen die Verwendung der Plattform der nächsten Generation in Webex Contact Center.

Das Upgrade ermöglicht es Kunden, die vPOP-basierte Sprachoption für die Plattform der nächsten Generation zu nutzen. Weitere PSTN-Optionen werden in zukünftigen Versionen auf der Next Generation-Plattform verfügbar sein. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center.

7. Februar 2023

Verbessern Sie die Planung mithilfe von Geschäftszeiten

Mit der Funktion "Geschäftszeiten" können Administratoren die Arbeitszeiten und arbeitsfreien Zeiten für Ihre Organisation konfigurieren, die für Ihre Zeitzone spezifisch sind. Zu den arbeitsfreien Zeiten zählen Feiertage und freie Notfälle, während derer der Contact Center-Service nicht verfügbar ist. Mit dieser Funktion erhalten Flow-Entwickler mehr Flexibilität, um einen einzelnen Workflow pro Einstiegspunkt zu definieren, um sowohl Arbeits- als auch arbeitsfreie Zeiten mithilfe der Geschäftszeiten-Aktivität zu verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten.

Wir empfehlen Neukunden, die Funktion "Geschäftszeiten" zu verwenden, um einen Flow auf Einstiegspunktebene zuzuweisen. Bestandskunden können die Routingstrategie-Funktion jedoch weiterhin verwenden, um eine Verbindung zu einem Einstiegspunkt in einem Flow herzustellen, bis dieser außer Betrieb genommen wird.

31. Januar 2023

Anpassen der ANI (Automatic Number Identification) für Courtesy Callback

Mit dieser Funktion kann der Kunde einen Rückruf erhalten, wenn alle Agenten belegt sind. Administratoren oder Schemaentwickler können die ANI für den Kundenanrufabschnitt für einen kostenlosen Rückruf anpassen.

Mit dieser Erweiterung können Administratoren oder Schemaentwickler die statische ANI-Nummer (aus der Dropdown-Liste der verfügbaren Einstiegspunkt-Wählnummern) oder die variable ANI (Variable, die als gültige E.164-Nummer mit einer gültigen Zuordnung zwischen Einstiegspunkt und Wählnummer definiert ist) in der Courtesy Callback-Aktivität in Flow Designer auswählen.

Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf.

25. Januar 2023

Optimieren von Flows mit Fehlerbehandlungspfaden

Der Flow-Designer bietet einen Mechanismus zum Konfigurieren von Fehlerbehandlungspfaden, um den Flow zu optimieren. Diese Funktion ermöglicht ein Fehlerbeenden für jede Aktivität, sodass die Fehler ordnungsgemäß behandelt werden können, wie vom Schemaentwickler gewünscht. Flow Designer informiert die Schemaentwickler über die System- und Aktivitätsfehler, die beim Konfigurieren von Aktivitäten aufgetreten sind. Wenn der Flow auf andere als diese vordefinierten Fehler trifft, nimmt der Flow den Pfad, der im Knoten "Undefinierter Fehler " dieser Aktivität definiert ist. Dieser Fehlerknoten legt den Fehlerausgabepfad fest, den der Flow nimmt, wenn während der Flowausführung undefinierte Systemfehler auftreten. Wenn für die Aktivität kein Fehlerbehandlungspfad konfiguriert ist, verwendet der Flow außerdem den Standardpfad, der im OnGlobalError-Ereignishandler auf der Registerkarte Ereignisflüsse konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.

10. Januar 2023

Anpassbarer und responsiver Header in Agent Desktop

Mit dieser Erweiterung können Administratoren die Reihenfolge, Position und Sichtbarkeit der Widgets und Aktionen in der Agent Desktop Kopfzeile anpassen. Agenten profitieren von einer besseren Reaktionsfähigkeit von Kopfzeilen über verschiedene Bildschirmgrößen hinweg.

Weitere Informationen finden Sie unter advancedHeader.

21. Dezember 2022

Verbesserungen des Salesforce CRM Connector

Durch die Integration von Webex Contact Center mit dem Salesforce CRM Connector werden die folgenden neuen Funktionen eingeführt:

  • Erweitertes Bildschirm-Popup und automatisches Ausfüllen von Kundendatensätzen: Diese Funktion ermöglicht den dynamischen Abgleich der Kundendatensätze auf der Grundlage von CAD-Daten (Caller Attribute Data), die vom Flow Designer des Webex Contact Centers übergeben werden. Mit dieser Erweiterung werden Feldzuordnungen in den Aktivitätsdatensätzen und bei der Erstellung eines neuen Falls eingeführt.

  • Omnichannel-Statussynchronisierung: Der Connector synchronisiert den Salesforce-Omnichannel-Status mit dem Webex Contact Center Agent Desktop-Präsenzstatus. Mit der Erweiterung ermöglichen die exklusiven Kanalmodi den Agenten, jeweils einen Interaktionstyp zu bearbeiten – entweder Salesforce Omnichannel oder Voice Channel im Webex Contact Center.

  • Salesforce Actions-Widget: Der Connector unterstützt ein neues Salesforce Actions-Widget für schnelle Aktionen. Dieses Widget wird auf dem Desktop angezeigt, wenn der Agent per Sprachinteraktion verbunden ist.

    Folgende Aktionen sind verfügbar:

    • Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten

    • Zu Vorgangsdatensatz zuordnen

    • Fall erstellen

    • Live-Fallnotizen

  • Dynamischer Status in der Taskleiste (Softphone-Widget): Die Widget-Taskleiste in Salesforce zeigt den dynamischen Status des Agentenstatus und den Anrufübergangsstatus für Webex Contact Center – Verfügbar und Leerlauf, einschließlich Leerlaufcodes , sowie Anrufstatusübergänge an, z. B. Eingehender Anruf, Verbunden und Getrennt. Auf diese Weise können die Agenten ihren Live-Status in der Taskleiste anzeigen, ohne das Webex Kontaktcenter-Widget öffnen zu müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Salesforce.

20. Dezember 2022

Changelog und Abonnement für Änderungen im Entwicklerportal

Das Entwicklerportal für Webex Contact Center verfügt jetzt über ein API Changelog. Sie können einen RSS-Feed abonnieren, um die neuesten Informationen über API Versionen, Updates und Änderungen an API Verträgen, Downgrade von APIs und vieles mehr zu erhalten. Dieser Service stellt Aktualisierungen direkt von Webex Contact Center-Servicegruppen bereit, die normalerweise nicht in den Versionshinweisen enthalten sind.

20. Dezember 2022

Agent Desktop-APIs – Call Consult-APIs

Webex Contact Center bietet jetzt einen zusätzlichen Satz Agent Desktop APIs, mit denen Partner und Kunden ihre eigenen Agent Desktop einrichten und Aufgabenaktivitäten erstellen können. Diese Call Consult-APIs sind:

  • Verfügbare Agenten API für blinde Übergabe/Beratung/Konferenz: Ruft die verfügbare Liste der Agenten ab, die für eine Beratung, Konferenz oder Übergabe erreichbar sind.

  • Übergabe nach Rücksprache: Ein Agent kann einen Beratungs-Task mit einem anderen Agenten initiieren und den Anruf bei Bedarf weiterleiten.

  • Beratungsanfrage ablehnen/beenden: Ermöglicht es einem Agenten, einen Beratungsanruf abzulehnen.

  • Beratungsanforderung akzeptieren: Ermöglicht es einem Agenten, einen Beratungsanruf anzunehmen.

  • Konferenz konsultieren: Ermöglicht einem Agenten, einen bereits beratenden Agenten bzw. eine bereits beratende Rufnummer zum Anruf mit dem Kunden hinzuzufügen, sodass alle drei Teilnehmer an einer Konferenz teilnehmen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Entwickler. Melden Sie sich an, um den jeweiligen Seiteninhalt anzuzeigen.

13. Dezember 2022

Automatisieren der Bereitstellung mithilfe von Administratorkonfigurations-APIs

Das Webex Contact Center Developer Portal-Team bietet spannende Dinge mit den Konfigurations-APIs. Als Unternehmen können Sie jetzt die Bereitstellung für Benutzer automatisieren und wichtige Contact Center-Funktionen nutzen.

Die administratorbezogenen APIs, die verfügbar sind, sind:

  • Benutzer: Verwalten Sie Benutzerentitäten, um grundlegende benutzerbezogene Informationen wie Name, Telefonnummer, E-Mail-ID, Standort usw. zu speichern.

  • Benutzerprofil: Das Benutzerprofil ist eine Erweiterung von Benutzerdaten, in denen Informationen wie Benutzerabonnements, Bestellungen, Prämien, Präferenzen usw. gespeichert werden.

  • Desktop-Layout: Erstellen Sie ein Webex Contact Center-Desktop-Layout, um die beweglichen Teile eines Contact Center-Administratorprofils zu vereinfachen und nachzuverfolgen, und Sie können es an Ihre Bedürfnisse anpassen.

  • Globale Variablen: Diese Variablen sind in allen Bereichen des Contact Center-Ökosystems konfigurierbar und zugänglich.

  • Arbeitstypen: Legen Sie den Arbeitsstatus eines Anrufs fest und verfolgen Sie ihn, z. B. wenn eine Leitung frei ist oder wenn ein Anruf abgeschlossen wurde. Dies hilft Ihnen abzuschätzen, wann diese Leitung für den nächsten Anruf bereit wäre.

  • Audiodateien: Sie können vorab aufgezeichnete Audio-/Musiknachrichten hochladen, um sie als Teil Ihres Flows zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

13. Dezember 2022

Agent Desktop Erweiterung: Verbinden eines Popovers für eine Kontaktanfrage

Ein Verbindungs-Popover wird verwendet, um einen Agenten darüber zu informieren, dass eine neue Kontaktanfrage gerade zugewiesen wird. Auf das Verbindungs-Popover folgt die eingehende Kontaktanforderung, dass der Agent vor der Statusänderung Maßnahmen ergreifen soll. Der Agent kann sich nicht abmelden, wenn im Agent Desktop ein Verbindungs-Popover angezeigt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Einblenden und Annehmen eines Anrufs.

01. Dezember 2022

Unterstützung von JSON-Objekten als Variablentyp in der Flusssteuerung

Flow-Entwickler können benutzerdefinierte Variablen vom Typ JSON erstellen und diese Variablen in verschiedenen Aktivitäten wie HTTP-Anforderung, Parse und Set Variable verwenden. Beispielsweise können Sie in HTTP-Anforderungs- und Parse-Aktivitäten Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Variablen im Flow Designer.

24. November 2022

Neue Ausgabevariablen in der QueueToAgent-Aktivität

Die Aktivität "QueueToAgent" leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Der QueueToAgent-Aktivität werden die folgenden Ausgabevariablen hinzugefügt:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Durch die Konfiguration dieser Aktivität können Flow-Designer Informationen zu den folgenden Status in den Ausgabevariablen Agentstate bzw. AgentIdleCode abrufen:

  • Agentenstatus: Leerlauf und verfügbar

  • AgentIdleCode: Besprechung, Mittagessen, Kaffee, Pause usw.

Auf diese Weise können Flow-Designer den Kontakt basierend auf den im Verwaltungsportal konfigurierten Leerlaufcodes in die Warteschlange für denselben Agenten einreihen. Bei inaktiven Codes wie Mittagspause oder Meeting können Flow-Designer den Anruf an eine Warteschlange oder einen anderen Agenten weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschleife an Agent.

22. November 2022

Konsultieren Sie, um die dem Eingangspunkt zugeordnete Nummer zu wählen


 

Dieses Feature befindet sich in der eingeschränkten Verfügbarkeit (Limited Availability, LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden nur nach erforderlicher Überprüfung und Vereinbarung. Um eine Funktion mit eingeschränkter Verfügbarkeit zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Partner, Customer Success Manager oder den Support von Cisco.

Diese Funktion ermöglicht es einem Agenten, über einen Einstiegspunkt einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten in einer anderen Abteilung einzuleiten. Der Agent kann den Einstiegspunkt, der der gewählten Nummer zugeordnet ist, aus der Dropdown-Liste "Wählnummer " des Dialogfelds "Beratungsanfrage " auswählen. Mit dieser Erweiterung werden in der Option "Warteschlange" im Dialogfeld "Übergabeanfrage" nur Warteschleifen aufgelistet, während die Option "Rufnummer wählen" im Dialogfeld "Beratungsanfrage " alle Einstiegspunkte und Adressbuchnummern auflistet.

Wenn ein Beratungsanruf an einem Einstiegspunkt getätigt wird, verwaltet die Flusssteuerung diese Beratungsanrufsitzung wie einen neuen Anruf. Darüber hinaus kann die Ablaufsteuerung neue Fähigkeiten zuweisen, IVR Musik abspielen und die Geschäftszeiten überprüfen, um den Beratungsanruf in die richtige Warteschlange zu stellen.

08. November 2022

Agent Desktop API Angebot

Webex Contact Center bietet jetzt eine Reihe von Agent Desktop APIs, mit denen Partner und Kunden ihre eigenen Agent Desktop mit unserem aktuellen Portfolio einrichten können.

Desktop-APIs:

  • Agentenanmeldung: Meldet den Agenten am Desktop an und verhindert eine doppelte Anmeldung, wenn bereits eine aktive Sitzung vorhanden ist.

  • Agentenabmeldung: Meldet den Agenten vom Desktop ab und kann nur aufgerufen werden, wenn die WSS-Sitzung (WebSocket Secure) erfolgreich eingerichtet wurde.

  • Änderung des Agentenstatus: Der Agent kann einen Status festlegen, um seine Verfügbarkeit anzuzeigen (Verfügbar, Leerlauf, Besetzt usw.).

  • Neu laden: Ermöglicht dem Agenten, alle Kontakte zu empfangen, die einem bestimmten Agenten und Status zugewiesen sind.

Aufgaben- oder Anrufsteuerungs-APIs:

  • Aufgabe abrufen: Ruft offene und geschlossene Anrufsteuerungsaufgaben eines Agenten ab.

  • Aufgabe erstellen: Erstellt eine erfolgreiche Aufgabe.

  • Aufgabe akzeptieren: Ermöglicht es dem Agenten, eingehende oder ausgehende Anforderungen anzunehmen.

  • Aufgabe beenden: Beendet eine laufende eingehende oder ausgehende Anforderung.

  • Halte-Task: Stellt einen Task in die Warteschleife, wenn der Agent Beratung gibt.

  • Aufgabe ablehnen: Lehnt einen Task ab und ändert den Status des Agenten in "Verfügbar".

  • Aufgabe übergeben: Übergibt eine Aufgabe oder einen Chat an einen anderen Agenten.

  • Aufgabe fortsetzen: Setzt eine Aufgabe fort, die gehalten wurde.

Anrufaufzeichnung:

  • Anrufaufzeichnung anhalten: Pausiert die Anrufaufzeichnung, damit der Agent die personenbezogenen Daten (PII) des Benutzers nicht aufzeichnet.

  • Anrufaufzeichnung fortsetzen: Setzt die Anrufaufzeichnung fort, sobald der Agent zur erneuten Aufzeichnung bereit ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

03. November 2022

Sichere Variablen in der Flusssteuerung

Als Schemaentwickler können Sie benutzerdefinierte Flow-Variablen als sicher markieren, um die Protokollierung von personenbezogenen Daten (PII) zu verhindern. Sie können diese sicheren Variablen auch als für Agenten sichtbare oder bearbeitbare Variablen konfigurieren, um die Darstellung dieser Variablen auf dem Agent Desktop zu steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere Variablen.

03. November 2022

Regionale Medienunterstützung über die Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center unterstützt die regionale Medienverfügbarkeit über RTMS. Diese Funktion ermöglicht es, dass Kundenmedien (Audio und SIP-Signale) in einer geografischen Region lokal bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Besitzer oder sein Heimatstandort befindet. Wenn die Medien lokal in einer Region gespeichert werden, verringert sich die Latenz, die Audioqualität wird verbessert und einzigartige regionalisierte Medienkonfigurationen für multinationale Bereitstellungen bereitgestellt. Beispielsweise wird der Webex Contact Center-Mandant als Heimatregion in den USA definiert. Wenn ein eingehender Anruf in einer anderen Region als der Heimatregion Sydney (Australien) eingeht, bleiben die Mediendienste lokal in der Region Sydney, Australien, wobei nur die Anwendungssteuerungssignale in die Heimatregion der USA zurückgeleitet werden. Diese Funktion ist für unterstützte RTMS-Regionen wie USA und Sydney verfügbar, weitere Regionen werden Ende 2022 online gehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen eines Einstiegspunkts.

03. November 2022

Start des Webex Contact Centers im japanischen Rechenzentrum

Webex Contact Center-Services sind jetzt über ein neues Rechenzentrum in Japan verfügbar. Während des Onboarding-Prozesses können Kunden das Betriebsland auswählen, das dem japanischen Rechenzentrum zugeordnet ist, um den Mandanten im japanischen Rechenzentrum bereitzustellen. Dieses Rechenzentrum bietet Zugang zu dedizierten VPOPs mit Sitz in Japan und kommt Kunden in APJC zugute, die Sprachmediendienste in dieser Region benötigen. Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln zum Setup-Assistenten für Services und zur Datenlokalität in Webex Contact Center .

31. Oktober 2022

Onboarding von Partnern als Kunden

Partner können jetzt einen Webex Contact Center-Mandanten in ihre eigene Organisation integrieren, indem sie die Option "Ich bin ein Kunde " im Auftragseinrichtungs-Assistenten in Control Hub auswählen.

Partner müssen die folgenden Einschränkungen beachten, wenn sie den Mandanten mithilfe von Control Hub für ihre eigene Organisation bereitstellen:

  • Wenn das ausgewählte Betriebsland den Rechenzentren in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien oder Japan zugeordnet ist, muss der Partner den Mandanten nur in die Standardplattform integrieren. Der Partner darf die Ausnahmeplattform nicht auswählen. Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Rechenzentren finden Sie im Artikel Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • Wenn das ausgewählte Betriebsland dem kanadischen Rechenzentrum zugeordnet ist, darf der Partner keine vorhandenen Kundenmandanten in diesem Rechenzentrum bereitgestellt haben. Der Partner muss zunächst den Mandanten für den eigenen Gebrauch bereitstellen und später mit dem Onboarding von Kundenmandanten beginnen. Verwenden Sie dieses Feature nicht, wenn ein Partner bereits über Kundenmandanten verfügt.

28. Oktober 2022

Neue und neu gestaltete Illustrationen in Agent Desktop

Die Agent Desktop zeigt erweiterte und kontextbezogene Illustrationen an, die mit der Webex Produktsuite übereinstimmen. Als Teil dieser Änderung wird eine neue Standardabbildung auf der Landingpage angezeigt.

27. Oktober 2022

Verbesserung von Schwellenwertwarnungen

Mit dieser Verbesserung enthalten E-Mail-Benachrichtigungen, die für Schwellenwertverletzungen generiert werden, jetzt den aktualisierten Zeitstempel und die Zeitzone des Mandanten. Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwertwarnungen im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch .

12. Oktober 2022

Unterstützung von Variablen für die digitalen Kanäle

Webex Contact Center unterstützt die Verwendung von globalen Variablen und benutzerdefinierten (lokalen Variablen) Flow-Variablen beim Erstellen von Flows für die digitalen Kanäle. Globale Variablen werden im Managementportal definiert. Flow-Entwickler können diese Variablen innerhalb von Flows verwenden, um Werte im Kontext von Interaktionen festzulegen und zu übergeben, die im Contact Center verarbeitet werden. Wenn diese Variablen als für Agenten sichtbare und bearbeitbare Variablen markiert sind, ermöglicht diese Funktion Agenten, Werte für diese Variablen während der Kundeninteraktion in der Agent Desktop anzuzeigen und zu aktualisieren. Zusätzlich können Sie globale Variablen als berichtsfähig kennzeichnen, wodurch Werte im Analyzer für benutzerdefinierte Berichte zur Verfügung stehen. Alle Variablen, die im Haupt-Flow festgelegt sind, wie z. B. globale und lokale Flow-Variablen, stehen auch für den Zugriff in den freigegebenen Flows zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenunterstützung für digitale Kanäle.

4. Oktober 2022

Agent Desktop Verbesserung: Legen Sie eine beliebige Seite der Navigationsleiste als Zielseite fest.

Eine neue Eigenschaft isDefaultLandingPage wird der JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Mit dieser Eigenschaft kann der Administrator jede Seite der Navigationsleiste als Zielseite festlegen, wenn sich der Agent anmeldet. Der Administrator kann die Landingpage auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Navigation (benutzerdefinierte Seiten).

29. September 2022

Permanentes Löschen von Entitäten im Webex Contact Center

Webex Verwaltungskonfigurationen des Contact Centers können jetzt endgültig gelöscht werden. Auf diese Weise können Kunden unerwünschte Konfigurationen entfernen, einen schlanken Konfigurationsbedarf beibehalten und die Anwendungsleistung verbessern. Bevor Sie ein Konfigurationsobjekt endgültig löschen, müssen Sie es als inaktiv markieren. Sie können auch in regelmäßigen Abständen inaktive Objekte löschen, indem Sie eine automatische Bereinigung durchführen, die auf Mandantenebene festgelegt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen inaktiver Objekte.

28. September 2022

Überspannungsschutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte für einen Mandanten

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl an digitalen Kontakten, die auf dem Kunden-Tenant aktiv sein können. Der Schwellenwert für maximal gleichzeitige digitale Kontakte gibt diesen Wert an. Wenn der Mandant den Schwellenwert erreicht, lehnt er alle neuen digitalen Kontakte ab, bis die vorhandenen digitalen Kontakte getrennt werden, um die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontakte unter den Schwellenwert zu senken. Zu den gleichzeitigen digitalen Kontakten im Contact Center gehören Chat-, E-Mail-, SMS- und Social-Media-Kanäle.


 

Diese Funktion gilt nur für Kunden, die Webex Connect verwenden.

Der Wert des Schwellenwerts für maximal gleichzeitige digitale Kontakte ist auf 30 % höher als der Wert für die Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte festgelegt:

Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte = Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte * 1,3

Der Wert der Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte basiert auf der folgenden Formel:

Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte = (Anzahl der zugesagten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium Agent-Lizenzen) x 2 x 15

 

Für Aufträge ohne Verpflichtungsvorbehalt lautet der Standardwert für gleichzeitige digitale Kontaktberechtigungen:

100 x 15

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Schwellenwert für maximal gleichzeitige digitale Kontakte für Ihren Mandanten anzupassen. Der maximale Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte darf 160.000 nicht überschreiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige digitale Kontakte im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Der Bericht "Überspannungsschutzstatistik " ist im Analyzer verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter"Statistik zum Überspannungsschutz".

28. September 2022

Konfiguration von Variablen, die im Popover und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden

Mit Flow Designer können Flow-Entwickler die System-, globalen und lokalen Variablen auswählen, die im Popover für die Sprachanrufanforderung und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden sollen.

Wenn die Variablen auf dem Agent Desktop als anzeigbar markiert sind, kann der Schema-Designer:

  • Wählen Sie die Variablen aus, die im Popover und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden sollen.

  • Ordnen Sie die ausgewählten Variablen in der Reihenfolge an, in der sie angezeigt werden sollen.

  • Passen Sie die Beschriftung an, die mit der Variablen verknüpft ist, wenn sie im Agent Desktop angezeigt wird.

Die Popover-Variablen stellen kurze Informationen zu einem eingehenden Anruf bereit, und die Informationen helfen Agenten, mehr über Kunden zu erfahren, bevor sie mit ihnen interagieren. Wenn ein Sprachanruf angenommen wird, werden die konfigurierten Variablen im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Abschnitten:

28. September 2022

Erweiterte Warteschlangeninformationen und Eskalation der Anrufverteilergruppe

Webex Contact Center unterstützt jetzt die folgenden neuen Aktivitäten zur Flusskontrolle:

  • Erweiterte Warteschlangeninformationen: Diese Aktivität zeigt die Echtzeit-Anzahl der Agenten im Status "Verfügbar " sowie die Anzahl der angemeldeten Agenten für einen bestimmten Satz von Qualifikationsanforderungen an. Basierend auf der Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Kontakten verfügbar sind, können Schemaentwickler diese Aktivität verwenden, um die Schemasequenz zu bestimmen und zu verwalten.

  • Anrufverteilergruppe eskalieren: Mit dieser Aktivität können Flow-Entwickler einen Kontakt in der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe eskalieren. Dies bietet dem Schemaentwickler eine bessere Kontrolle und Flexibilität bei der Verwaltung von Kontakten, die in einer Warteschlange geparkt sind, und trägt dazu bei, die Wartezeit für Kontakte zu verkürzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

14. September 2022

Agent Desktop Erweiterung – Melden Sie sich mit Ländervorwahl an

Agenten können sich basierend auf ihrem geografischen Standort bei Agent Desktop anmelden. Sie können Folgendes tun:

  • Wählen Sie die Landesvorwahl in einer Dropdown-Liste aus und geben Sie die Rufnummer im Dialogfeld "Anmeldedaten der Station" ein.

  • Speichern Sie die Einstellungen für die Stationsanmeldedaten für zukünftige Anmeldungen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

9. September 2022

Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center wird eine erweiterte Medienverarbeitungsplattform Real Time Media Service (RTMS) als primäre Medienservice-Engine für Webex Contact Center eingeführt. Die erste Phase der globalen RTMS-Einführung umfasst die Unterstützung von Voice POP-basierten PSTN-Konnektivitätsoptionen. Auf diese Weise können Kunden entweder das von Partnern bereitgestellte PSTN (Service Provider) verwenden oder PSTN-Services wie Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) von ihrer PBX-Bereitstellung (Private Branch Exchange, PBX) für das Contact Center erweitern.

Unterstützung für zusätzliche Konnektivität, wie z. B. Webex Calling abonnementbasierte (CCP oder LGW) Festnetze und Cisco Bundled PSTN, wird zu einem späteren Zeitpunkt hinzugefügt. Die Berechtigung des Kunden wird während des Onboardings bewertet und die Partner wählen während des Onboardings RTMS im Partner Control Hub aus.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel "Voicekanal für Webex Contact Center einrichten" und im Abschnitt "Assistent zum Einrichten der Services" im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center .

10. August 2022

Ändern des Standorts eines Agenten

Mit dieser Erweiterung können Sie den Standort ändern, der einem Agenten zugewiesen ist. Die Werte für Teams und Multimedia-Profile müssen entsprechend geändert werden. Cisco empfiehlt, die Agentenstandorte innerhalb eines geplanten Wartungsfensters zu aktualisieren und Agenten zur Erstellung einer neuen Sitzung auf dem Agent Desktop. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bearbeiten eines Benutzers" im Kapitel "Bereitstellung" des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs .

5. August 2022

Verbesserungen beim Flow Designer

  • Umschalter für automatisches Speichern für Flows: Schemaentwickler können das automatische Speichern eines Schemas mithilfe der Umschaltfläche "Automatisches Speichern " aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, speichert Flow Designer automatisch alle drei Sekunden die am Schema vorgenommenen Änderungen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren oder Deaktivieren der Option zum automatischen Speichern.

  • Zurücksetzen eines Schemas auf die vorherige Version: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, ein Schema auf die zuvor veröffentlichte Version zurückzusetzen. Es öffnet das Schema im Bearbeitungsmodus, in dem Sie die erforderlichen Änderungen vornehmen und das Schema mit einer neuen Version erneut veröffentlichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Zurücksetzen eines Flows.

  • Exportieren und Importieren von Flows: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, Flow-Steuerungsskripte über denselben oder verschiedene Mandanten hinweg zu exportieren oder zu importieren. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern, Flow-Skripts einfacher zu replizieren, als Flows neu erstellen zu müssen. Sie können im Managementportal zur Registerkarte Routingstrategie >Flows navigieren, um auf die Funktion Flows exportieren und importieren zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren und Importieren von Flüssen.

  • Kopieren und Einfügen von Aktivitäten in Schemata: Flow Designer ermöglicht es Schemaentwicklern, eine vorhandene Aktivität an mehreren Stellen in einem Flow zu kopieren und einzufügen, ohne jedes Mal eine neue Aktivität aus dem Bedienfeld "Aktivität" auswählen zu müssen. Dies spart Zeit und Mühe, dieselbe Aktivität mehrmals auszuwählen und zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren und Einfügen von Aktivitäten.

28. Juli 2022

Zeitüberschreitung wegen Desktop-Inaktivität

Mit dieser Funktion können Administratoren ein Zeitlimit für Inaktivität im Leerlauf für die Desktop-Anwendung festlegen. Dadurch wird verhindert, dass Agenten und Supervisoren Lizenzen unbegrenzt verwenden und Contact Center-Ressourcen blockieren. Ein Timeout auf Mandantenebene kann in Management Portal >Organization > Settings definiert werden, und darüber hinaus können Administratoren auch Timeouts auf Agentenprofilebene festlegen, die die Einstellungen auf Mandantenebene außer Kraft setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Wenn ein Agent für eine bestimmte Dauer im Agent Desktop inaktiv ist, wird er im Dialogfeld für längere Inaktivität benachrichtigt. Das Dialogfeld mit dem Countdown-Timer wird eine Minute vor dem Eintreten der konfigurierten Zeitüberschreitung angezeigt. Wenn Sie vor Ablauf des Timers nicht auf die Schaltfläche "Angemeldet bleiben" klicken, werden Sie durch das Agent Desktop abgemeldet. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitüberschreitung bei Inaktivität im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

26. Juli 2022

Konfigurierbare RONA-Zeitbegrenzung für jeden Kanal

Administratoren können jetzt das RONA-Timeout (Tenant Level Redirection on No Answer) für jeden Kanal konfigurieren. Die Werte können auf der Seite Control Hub >Contact Center >Einstellungen > Desktop konfiguriert werden.

Folgende Kanaltypen werden unterstützt:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-Mail

  • Social Media

Weitere Informationen zum Konfigurieren von RONA-Zeitüberschreitungswerten finden Sie im Artikel Desktopeinstellungen für Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Zeitzone Webex Contact Center-Mandanten anpassen

Diese Funktion ermöglicht es einem Benutzer, die Zeitzone des Contact Center-Mandanten auszuwählen, wenn er ein Abonnement oder eine Testversion mit dem Assistenten für das erstmalige Setup bereitstellt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Verbesserung des Desktop-Layouts

Mit dieser Erweiterung stehen Benutzern, die ein unverändertes Desktoplayout verwenden, neue Funktionen, die für das Desktop-Layout freigegeben werden, automatisch zur Verfügung. Es ist keine Administratoraktion erforderlich, um neue Features auf Teams anzuwenden, die unveränderte Layouts verwenden. Die neuen layoutbasierten Features sind verfügbar, wenn ein Benutzer seine Desktopsitzung aktualisiert oder sich am Desktop anmeldet.


 

Bei Teams, die ein benutzerdefiniertes Desktop-Layout verwenden, müssen Administratoren die Layoutdefinition regelmäßig aktualisieren, um neue Features zu integrieren. Wenn Administratoren ein unverändertes Layout oder ein Team ein unverändertes Layout anzeigen, wird eine Meldung angezeigt, die darauf hinweist, dass neue Desktop-Features automatisch übernommen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layout im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

21. Juli 2022

Agent Desktop Verbesserung: Fügen Sie der Aufgabenseite eine Illustration hinzu

Eine neue Eigenschaft taskPageIllustration wird in der JSON-Datei für das Desktoplayout bereitgestellt. Die neue Eigenschaft ermöglicht es dem Administrator, die Illustration der leeren Aufgabenseite basierend auf den Präferenzen der Organisation und der Markenausrichtung anzupassen. Wenn sich ein Agent anmeldet, wird auf der Aufgabenseite die konfigurierte Abbildung als Hintergrund angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter taskPageIllustration.

18. Juli 2022

WhatsApp für die Inbound-Kundenbetreuung:

Webex Contact Center integriert WhatsApp als Kanal für eine verbesserte Kundeninteraktion. Der WhatsApp-Kanal ermöglicht es Endverbrauchern, als zusätzlichen Kanal der Wahl mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des WhatsApp-Kanals im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Mit der WhatsApp-Integration können Agenten über das Webex Contact Center-Agent Desktop auf WhatsApp-Kontakte antworten. Weitere Informationen findest du unter Verwalten von WhatsApp-Konversationen in der Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. Juli 2022

Agent Desktop Verbesserungen

  • Verbesserung der Benutzererfahrung – Bezeichnung "Engagiert": Wenn sich ein Agent im Status "Verfügbar " befindet und eine aktive Anfrage annimmt, zeigt der Status "Agentenverfügbarkeit" eine intuitive Bezeichnung mit der Bezeichnung "Engagiert" an. Die Bezeichnung "Engagiert" wird auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Agent den Task angenommen und sich mit dem Kunden verbunden hat. Wenn die Bezeichnung "Engagiert " angezeigt wird, kann der Agent je nach Kanalkapazität weiterhin aktive Anforderungen auf anderen Kanälen erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenverfügbarkeitsstatus.

  • Möglichkeit für Agenten, Feedback zu ihrer Desktop-Erfahrung zu geben: Wir entwickeln die Agent Desktop auf der Grundlage des Benutzerfeedbacks kontinuierlich weiter. Um es Agenten zu erleichtern, Eingaben zu machen, die uns helfen, ihre Desktop-Erfahrung zu verbessern, stellen wir in der Agent Desktop eine Feedback-Option bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Navigationsleiste.

13. Juli 2022

Agentenbasiertes Routing

Mit der agentenbasierten Weiterleitung können Sie Ihren Kontakten einen dedizierten Agenten oder einen Relationship Executive zuweisen. Verwenden Sie agentenbasiertes Routing, um Ihre Kontakte direkt an bevorzugte Agenten weiterzuleiten, in die Warteschlange zu stellen oder zu parken.

Haben Sie Kontakte, die das Contact Center häufig anrufen? Sie können bei jedem Anruf des Kontakts den letzten Agenten, der mit dem Kontakt interagiert hat, als bevorzugten Agenten zuweisen.

Die Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität innerhalb des Schemas ermöglicht agentenbasiertes Routing. Die E-Mail-Adresse oder ID des Agenten in der Warteschleifen-zu-Agent-Aktivität ermöglicht die Weiterleitung von Kontakten an bevorzugte Agenten.

Mit dieser Verbesserung können Sie die Zeit verkürzen, die Sie für das Lösen von Anrufen aufwenden, und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.

13. Juli 2022

Agentenkompetenzen in Echtzeit aktualisieren

Wenn Sie das Qualifikationsprofil von Agenten aktualisieren oder Skills zu einem Agentenprofil hinzufügen, wird dies in Echtzeit aktualisiert, ohne dass sich Agenten ab- oder erneut anmelden müssen, um die Aktualisierungen zu sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Teams.

7. Juli 2022

Unterstützung von Windows 11 in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das Betriebssystem Microsoft Windows 11 für Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop und Analyzer.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

21. Juni 2022

Agent Desktop Erweiterung: Fehlermeldungen, wenn ausgehende Anrufe fehlschlagen

Wenn ein Outdial-Anruf fehlschlägt, zeigt das Agent Desktop neue Fehlermeldungen für die folgenden Szenarien an:

  • Eine von einem Agenten gewählte Nummer stellt keine Verbindung zum Kunden her. Zum Beispiel Verbindungsprobleme bei Anrufen.

  • Ein Agent lehnt einen Outdial-Anruf ab. Beispielsweise wenn der Agent mit einer anderen Interaktion beschäftigt ist.

  • Ein Kunde trennt einen eingehenden Anruf. Zum Beispiel bricht der Kunde einen eingehenden Anruf ab.

  • Ein Kunde nimmt keinen eingehenden Anruf an. Zum Beispiel hören Sie einen Rufton, aber der Kunde kann den Anruf nicht annehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einen Outdial-Anruf tätigen.

16. Juni 2022

Verbesserungen bei Web-Rückrufen

Möchten Sie, dass Ihre Anrufer Rückrufanfragen aus einer externen Quelle wie Website, Chat oder Mobil-App senden? Wir haben jetzt eine Web-Rückruf-API verfügbar.

Nachdem eine Anfrage gestellt wurde, wird sie an das Webex Contact Center-System gesendet. Webex Contact Center empfängt die Rückrufanforderung und leitet einen Anruf an den Anforderer an einem ausgehenden Einstiegspunkt ein, der ausschließlich für Rückrufe verwendet wird.

Partner oder Kunden sollten das Front-End und die Benutzeroberfläche erstellen und verwalten, um die Rückrufanforderung zu senden. Die Möglichkeit zum Abbrechen von Rückrufanforderungen, die skillbasierte Weiterleitung, die Planung und der Wiederholungsmechanismus sind in dieser Version nicht verfügbar.

Der Rückrufbericht in Analyzer enthält den Web-Rückrufbericht mit den folgenden Feldern:

  • Art des Rückrufs: Der Typ des Rückrufs kann "Courtesy" oder "Web" sein.

  • Rückrufquelle: Die Rückrufquelle kann eine Website, ein Chat oder eine mobile App sein.

Der Agent Desktop zeigt den neuen Rückruf an Symbol.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

26. Mai 2022

Unterstützung dynamischer Eingabeaufforderungen für IVR

Flow Designer unterstützt einen einzelnen IVR Flow, um Interaktionen in mehreren Sprachen basierend auf der vom Kunden gewählten Sprache zu verarbeiten. Flow-Entwickler können die Audioanforderungsvariable in verschiedenen IVR Aktivitäten konfigurieren, z. B. Musik abspielen, Nachricht abspielen, Menü und Ziffern erfassen. Diese Variable wählt die Audioaufforderungen aus, die dynamisch in der Sprache wiedergegeben werden, die der Kunde während der Interaktion ausgewählt hat.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Aktivitäten zur Anrufverarbeitung " im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

18. Mai 2022

Systemgrenzen in Webex Contact Center

Konfigurationsgrenzen für Webex Contact Center werden jetzt dokumentiert und veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Erste Schritte" des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs unter Systemgrenzen in Webex Contact Center.

9. Mai 2022

Änderungen an der Administratorlizenzierung

Die Zuweisung einer Premium Agent-Lizenz zu einem Administrator ist jetzt optional. Für Administratoren, die keinen Zugriff auf Agenten- oder Supervisor-Features haben, fallen keine Lizenzkosten an. Diese Administratoren haben keinen Zugriff auf die folgenden Module im Managementportal:

  • Agent Desktop

  • Berichterstellung und Analyse

  • Anrufüberwachung

  • Aufzeichnungsverwaltung

  • Agentenstatusdaten Echtzeit

Weitere Informationen zu Änderungen bei der Administratorlizenzierung finden Sie unter Webex Contact Center-Dokumentation.

21. April 2022

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Die Hintergrundabbildungen auf der Landingpage wurden entfernt: Die Landingpage zeigte bisher einige Standardabbildungen als Hintergrund an, wenn sich ein Agent bei der Agent Desktop anmeldete. Diese Standardabbildungen wurden entfernt, und den Agenten wird nun eine Landingpage ohne Abbildungen angezeigt.

  • Neuanordnung der Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen": Agenten können die Reihenfolge der Registerkarten durch Ziehen und Ablegen im Bereich "Hilfsmittel" ändern. Diese Funktion ist anwendbar für:

    • Registerkarten, die im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt werden.

    • Zusätzliche Registerkarten im Bereich mit Zusatzinformationen. Der Agent kann auf die Dropdown-Liste "Weitere Registerkarten" klicken und dann die gewünschte Registerkarte auswählen.

    Die Reihenfolge der Registerkarten bleibt auch dann erhalten, wenn ein Agent den Bereich mit den Zusatzinformationen verlässt, den Browser neu lädt, den Browser-Cache löscht oder sich abmeldet und erneut am Agent Desktop anmeldet.

    Um die Tabulatoren auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, können Agenten auf die Schaltfläche Weitere Aktionen () und wählen Sie die Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen".

    Weitere Informationen finden Sie im Bereich "Zusätzliche Informationen" im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch .

    Um diese Funktion zu aktivieren, muss die JSON-Datei des Desktoplayouts die folgenden neuen Eigenschaften enthalten:

    • Drag & Drop-Registerkarten: Administratoren müssen den Wert der Draggable-Eigenschaft auf true festlegen. Legen Sie außerdem die comp-unique-id-Eigenschaft auf einen eindeutigen Wert fest, um die Komponente zu identifizieren.

    • Aktivierreihenfolge zurücksetzen: Administratoren müssen die Zurücksetzungsattribute für die Komponente agentx-wc-more-actions-Widget angeben.

    Weitere Informationen finden Sie im Bereich "Zusätzliche Informationen" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

12. April 2022

Berichte über Bestandsübergänge

Neun neue Berichte zu einem Bestandsübergang stehen jetzt im Contact Center Webex Verfügung. Diese Berichte sind ähnlich strukturiert wie Cisco Unified Contact Center Express (CCX-)Berichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Transition Reports im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide .

11. April 2022

Neue digitale Kanäle mit voller Allgemeinverfügbarkeit

Die neuen digitalen Kanäle sind jetzt mit voller allgemeiner Verfügbarkeit verfügbar.

Die neuen digitalen Kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt in Webex Contact Center in den USA, Großbritannien, Anz und der EU verfügbar. Kunden können mit den Partnern und Kundenbetreuern zusammenarbeiten, um das Onboarding ihres Unternehmens zu planen und die neuen digitalen Kanäle zu nutzen.

Kunden können bei der Nutzung dieser Kanäle die folgenden Erweiterungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Verbesserung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

  • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent bestimmte Aktionen ausführt, z. B. eine Kontaktanfrage annehmen oder auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antworten. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, um das Gespräch fortzusetzen.

  • Automatisierte Interaktionsnachrichten über Flow oder Bot ermöglichen es Kunden, einen QnA- oder Task-Bot zu erstellen und ihn über einen Flow zu integrieren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatisierte Interaktionsnachrichten, Kurzwahl-SMS, Langwahl-SMS, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.


 

Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center.

31. März 2022

Automatische Anrufannahme

Mit der automatischen Anrufannahme kann ein unterstütztes Webex Anrufgerät(Webex Calling App oder MPP-Telefon) Anrufe automatisch annehmen. Der Agent hört einen Signalton, wenn der Anruf automatisch angenommen wird.

Für die Funktion ist ein Abonnement erforderlich, um Webex Calling.

Das Verhalten der automatischen Antwort gilt für Anrufe, die von einem Agenten auf dem Agent Desktop empfangen oder initiiert werden. Anrufe, die Agenten erhalten, die nicht wie üblich vom Webex Contact Center verwaltet werden, z. B. von Agent zu Agent.

Administratoren legen das Feld "Automatische Antwort" im Bereitstellungsmodul des Managementportals auf der Registerkarte "Agentenprofil " auf "Ja" fest. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Agentenprofil" im Kapitel "Bereitstellung" des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs .

30. März 2022

Option "Telefonie wechseln"

Kunden können auf Anfrage auf einen assistentengesteuerten Workflow zugreifen, mit der Telefonanbieter für den Tenant automatisch gewechselt wird. Kunden können dann zwischen den Optionen "VPOP-Bridge", "Cisco Bundled PSTN" oder Webex Calling (CCP/Lokales Gateway) wechseln. Kunden müssen eine Downtime einplanen, um den Telefonanbieter zu wechseln.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Voicekanals für Webex Contact Center.

16. März 2022

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit im Assistenten zum Einrichten von Services

Der Assistent zum Einrichten von Diensten wurde verbessert. Die Einrichtung des Contact Center-Service ist an die neue Benutzeroberfläche angepasst. Es gibt keine Änderungen an den Konfigurationsoptionen und sie bleiben die gleichen wie bisher.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

03. März 2022

Nahtloser Upgrade-Pfad für Kunden von Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf das Webex Contact Center durchführen. Kunden, die sich für diese Funktion anmelden, erhalten Zugriff auf einen Migrations-Arbeitsbereich. Dieser Arbeitsbereich verfügt über die folgenden Hauptfunktionen:

  • Mandantenkonfigurationen: Kunden können administrative Konfigurationsdaten aus ihrem alten Mandanten extrahieren und in ein Format konvertieren, mit dem sie schnell dieselben Konfigurationen in Webex Contact Center erstellen können.

  • Verlaufsdaten: Nachdem Kunden vollständig in Webex Contact Center migriert sind und ihre Legacy-Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Analyzerdaten abfragen, die auf ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden.

  • Anrufaufzeichnungen: Nachdem Kunden vollständig in Webex Contact Center migriert sind und ihre Legacy-Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Anrufaufzeichnungen, die auf ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden, abfragen und herunterladen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Von den Versionen Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) zu Cisco Webex Contact Center migrieren.

Massenoperationen für Webex Contact Center

Mit Massenvorgängen können Partner und Kunden CSV-Dateien verwenden, um administrative Konfigurationen für Webex Contact Center in Massen zu erstellen. Dieses Feature unterstützt die Automatisierung des Onboardings neuer Kunden und ermöglicht es Bestandskunden, auf einfache Weise umfangreiche Konfigurationsaktualisierungen an ihrem Mandanten vorzunehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Massenvorgänge in Webex Contact Center.

15. Februar 2022

Überspannungsschutz: Maximale gleichzeitige Sprachanrufe für einen Tenant

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die für den Kunden-Tenant aktiv sein können. Dieser Wert wird als Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte bezeichnet und kann im Managementportal auf der Registerkarte "Einstellungen" aufgerufen werden. Wenn der Schwellenwert erreicht ist, werden alle neuen Anrufe zurückgewiesen, bis die bestehenden Anrufe getrennt werden, damit die Anzahl der gleichzeitigen Anrufe unter dem Schwellenwert bleibt. Zu den gleichzeitigen Anrufen im Contact Center gehören eingehende Anrufe und Outdial-Anrufe (Outcalls, von Agenten getätigte Outcalls, ausgehende Kampagnenanrufe und Rückrufe).

Der Wert für den maximalen Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte ist auf 30 % höher als der Wert für gleichzeitige Sprachkontakte festgelegt:

Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte = Berechtigungen für gleichzeitige Sprachkontakte * 1,3

Der Wert der gleichzeitigen Sprachkontaktberechtigungen basiert auf der folgenden Formel:

gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen = [((Anzahl der zugesicherten Standard Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesicherten Premium Agent-Lizenzen) * 3) + Anzahl IVR erworbenen Add-On-Lizenzen]

 

Für ein Abonnement ohne Verpflichtung beträgt der Wert der gleichzeitigen Sprachkontaktberechtigungen den folgenden Wert:

gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen = [100 + Anzahl IVR erworbenen Add-On-Lizenzen]

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Schwellenwert für maximal gleichzeitige Sprachkontakte herabzusetzen oder zu erhöhen. Der zulässige Höchstwert für den Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte ist 13000. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige Sprachkontakte im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Der Bericht "Überspannungsschutzstatistik " wird in das Auswertungsprogramm eingeführt. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter"Statistik zum Überspannungsschutz".

Verbesserung der kompetenzbasierten Weiterleitung

Eine neue Methode der Kontaktauswahl – die kompetenzbasierte Kontaktauswahl – wird in der kompetenzbasierten Weiterleitung (Skill-based Routing – SBR eingeführt. Kunden können sich für eine der folgenden Methoden zur Auswahl von Kontakten entscheiden: "Kompetenzbasierte Kontaktauswahl" oder "FIFO-basierte Auswahl". Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl filtert SBR die Kontakte in einer Warteschleife in regelmäßigen Abständen so, dass sie den Agenten-Skills in der Reihenfolge entsprechen – (1) Kontaktpriorität und (2) Zeitstempel (ältester zuletzter).

Kontakte, die an SBR-Warteschleifen gesendet werden, werden geparkt, bis ein passender Agent verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar ist, verbindet sich der übereinstimmende Kontakt unter den geparkten Kontakten mit dem Agenten mit Priorität, unabhängig von der Position des Kontakts in der Warteschleife. Die Methode der kompetenzbasierten Kontaktauswahl reduziert somit die Wartezeit von geparkten Kontakten und verbessert die Produktivität der Agenten.

Standardmäßig ist die kompetenzbasierte Kontaktauswahl für Kunden aktiviert. Um die FIFO-basierte Kontaktauswahl zu aktivieren, müssen sich Kunden an den Cisco-Support wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzbasierte Kontaktauswahl im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

11. Februar 2022

Agent Desktop Verbesserung – Icons in der horizontalen Kopfzeile neu anordnen

Der JSON-Datei des Desktoplayouts wird eine neue Eigenschaft headerActions hinzugefügt. Mit dieser Eigenschaft kann der Administrator die Standardreihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile der Agent Desktop ändern: (1) (Webex), (2) (OutDial) und (3) (Mitteilungscenter).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Beim headerActions-Eigenschaftswert wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.


 

Um die Kopfzeilensymbole und die zugehörigen Funktionen aus dem Agent Desktop zu entfernen, muss der Administrator die Eigenschaftswerte entfernen.

Weitere Informationen finden Sie unter headerActions im Kapitel Provisioning des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

Datumsformatoptionen für das Intervallfeld in Analyzerberichten

Das Standarddatumsformat für das Feld "Intervall" in den Analyzerberichten ist mm/tt/jjjj. Mit der neuen Erweiterung ermöglicht der Analyzer den Benutzern, verschiedene Datumsformate für das Feld "Intervall" auszuwählen, ähnlich wie für andere Felder in den Berichten .

Die Anpassung des Datumsformats war bisher nur für Profilvariablen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter Ändern des Datumsformats des Felds "Intervall ".

10. Februar 2022

Ungültige DTMF-Eingaben in IVR Umfragen nach Anruf behandeln

Webex Contact Center kann Szenarien verarbeiten, in denen die DTMF (Dual-Tone Multifrequency) von Kunden während IVR Umfragen nach einem Anruf ungültig oder gar nicht beantwortet wird. Schemaentwickler können den Timeout-Parameter im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen " der Feedback-Aktivität im Schema-Designer konfigurieren, um die maximale Dauer (in Sekunden) zu definieren, für die das System auf DTMF Eingaben von Kunden wartet. Darüber hinaus können Administratoren die folgenden IVR Einstellungen für Webex Contact Center auf der Registerkarte "Fragebogeneinstellungen " des Fragebogens nach der Anrufumfrage in Webex Experience Management konfigurieren:

  • Maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung: Administratoren können einen Wert in der Dropdown-Liste maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung auswählen, um die maximale Anzahl festzulegen, mit der das System Antworten von Kunden mit ungültigen Eingaben oder Antworten ohne Eingabe zulässt.

  • Audiodateien für Benachrichtigungen: Administratoren können Audiodateien hochladen, um Benachrichtigungen über ungültige Eingaben, DTMF Eingabezeitüberschreitung bzw . maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen abzuspielen.

Wenn ein Kunde eine ungültige Eingabe eingibt oder innerhalb der festgelegten Zeitüberschreitungsfrist keine Eingabe zu einer Umfragefrage eingibt, spielt das Contact Center die Audionachricht ab, um den Kunden über die ungültige Eingabe oder Zeitüberschreitung zu informieren. Anschließend wird dem Kunden dieselbe Frage vorgespielt. Wenn die maximale Anzahl an Versuchen verstrichen ist, spielt das Contact Center die entsprechende Audiobenachrichtigung für den Kunden ab, überspringt die verbleibenden Fragen in der Umfrage und spielt die Dankesnachricht ab, um die Umfrage zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Validieren der DTMF Eingabeantwort in IVR Umfrage nach dem Anruf im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

07. Februar 2022

Globale Variablen in Webex Contact Center

Administratoren können globale Variablen mithilfe des Bereitstellungsmoduls im Management Portal definieren. Administratoren können die globalen Variablen als für Agenten sichtbare und für Agenten bearbeitbare Variablen festlegen, um sie für Agenten über die Agent Desktop verfügbar zu machen. Administratoren können die Variablen außerdem als berichtsfähig festlegen, um sie in Analyzer-Berichten zu verwenden. Flow-Entwickler können die globalen Variablen in Flows verwenden, um Werte im Kontext der im Contact Center bearbeiteten Interaktionen festzulegen und zu übergeben. Wenn ein Agent einen Wert einer globalen Variablen aktualisiert, den Sie bearbeiten können, steht der aktualisierte Wert im Analyzer für Berichte zur Verfügung. Mit dieser Funktion können Administratoren Berichts „reportable“ globale Variablen definieren und diese über Webex Contact Center-Komponenten beibehalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch .


 

Schemaentwickler können mit dem Schema-Designer keine CAD-Variablen (Call-Associated Data) mehr erstellen. Benutzerdefinierte Flow-Variablen bleiben „non-reportable“ bereit.

28. Januar 2022

Webex Customer Experience for Developers-Portal

Das Webex Customer Experience for Developers Portal ermöglicht es Entwicklern von Drittanbietern, programmgesteuert auf Webex Contact Center und Bereiche wie KI (Künstliche Intelligenz) und die Customer Experience Platform zuzugreifen. Das Portal bietet REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC remote Procedure Call), GraphQL-APIs (Application Programming Interfaces), Benachrichtigungen und SDKs (Software Development Kits), um Entwicklern beim Aufbau und der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu helfen. Entwickler können sich mit den APIs vertraut machen, indem sie die API Referenzdokumente, den Beispielcode und die Testfunktion verwenden, die im Portal bereitgestellt werden, um Apps für die Kundenerfahrung zu erstellen.

Die folgenden Funktionen sind im neuen Release verfügbar:

  • Automatisierter Integrationsprozess: Durch Integrationen können Entwickler die Berechtigung zum Aufrufen von Customer Experience (CX)-APIs anfordern. Entwickler können Integrationen jetzt einfach über Webex my-Apps im Contact Center Developer Portal registrieren und verwalten.

  • Aufgaben-Webhooks: Entwickler können über Aufgaben-Webhooks Echtzeit-Benachrichtigungen zu Aufgabenereignissen erhalten.

  • Multimedia-Profile API: Ein neuer CRUD-Endpunkt (Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen) für API Multimedia-Profile ist jetzt verfügbar.

  • Leitfaden zur Ratenbegrenzung: Ein neuer Leitfaden zur Ratenbegrenzung ist in Webex Dokumentation zum Contact Center for Developers-Portal verfügbar.

  • Authentifizierungshandbuch: Informationen zum Authentifizieren von Apps für den Zugriff auf Ressourcen finden Sie im Authentifizierungshandbuch in Webex Dokumentation des Contact Center for Developers-Portals.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

22. Januar 2022

Unterstützung des E.164-Formats für Auslandsgespräche in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das E.164 Telefonnummernformat für internationale Anrufe für Agenten und Supervisoren. Dies ist zusätzlich zum IDD-Format (International Direct Dialing) möglich, das zuvor für alle Telefonieoptionen in Webex Contact Center unterstützt wurde.

Mit dieser Erweiterung wird das E.164 Format für alle Festnetzoptionen für Webex Contact Center unterstützt: Gebündeltes PSTN, Service-Provider-PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) und Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center unterstützt das E.164 Format in den folgenden Szenarien:

  • Eingehende Anrufe: Contact Center-Kunden können Verzeichnisnummern im E.164-Format verwenden, um eine Verbindung mit dem Contact Center herzustellen.

  • Agentenanmeldung: Agenten können sich bei der Agent Desktop anmelden, indem sie Rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) in das Dialogfeld "Stationsanmeldung " eingeben. Mit dieser Funktion können Agenten in unterschiedlichen geografischen Regionen über den Webex Contact Center-Tenant verbunden bleiben, um Sprachanrufe zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren der Rufnummer eines Agenten finden Sie unter Bearbeiten eines Benutzers (Agenteneinstellungen) im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

  • Übergabe, Rücksprache und Konferenzgespräche: Agenten können in den Dialogfeldern "Übergabeanfrage " und "Beratungsanforderung " Rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) eingeben, um Weiterleitungs-, Beratungs- oder Konferenzanrufe mit Agenten in anderen geografischen Regionen einzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben eines Anrufs und Einleiten eines Beratungsanrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Telefonnummern im Firmenadressbuch finden Sie unter Adressbücher im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

  • Ausgehende Anrufe und ausgehende Kampagnenanrufe: Agenten können Outdial-Anrufe an Kontakte in anderen geografischen Regionen tätigen, indem sie neben dem IDD-Format auch Telefonnummern im E.164 Format verwenden. Diese Erweiterung gilt für ausgehende Anrufe, automatische Rückrufwünsche und ausgehende Kampagnenanrufe. Weitere Informationen finden Sie unter Tätigen eines Outdial-Anrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  • Supervisor-Anrufüberwachung: Supervisors können jetzt die Rückrufnummer für die Anrufüberwachung, das Aufschalten und das Flüster-Coaching zusätzlich zum IDD-Format auch im E.164 Format eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen und Erstellen oder Bearbeiten eines Überwachungszeitplans im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Große Unternehmen haben möglicherweise Agenten, die in vielen Ländern auf der ganzen Welt tätig sind. Diese Agenten erfahren wahrscheinlich längere Latenzen, da die Roundtrips der Sprachtelefonie ein Faktor für die Ursprungs-zu-Endpunktmatrix sein können.

22. Dezember 2021

Beibehalten von Dashboard-Filtern in APS und im Management Portal

Webex Contact Center speichert die Filter, die auf den einzelnen Registerkarten der Agentenleistungsstatistik (APS) im Agent Desktop und im Managementportal festgelegt sind, im Browser-Cache. Das Zwischenspeichern der Filter auf den einzelnen Registerkarten spart den Agenten Zeit, die sie bei jedem Wechsel der Registerkarte zum Filterfestlegen benötigen, und bietet ihnen so eine bessere Benutzererfahrung.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID gespeichert. Die vom Benutzer festgelegten Filter bleiben auch dann unverändert, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser erneut am Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch unter "Zusammenfassungsbericht", "Agentenstatistiken – Verlaufsbericht" und "Agentenstatistiken nach Status – Verlaufsbericht ".


 

Diese Erweiterung gilt für das Agent Desktop- und Managementportal, jedoch nicht für die Analyzer-Berichte.

Beibehalten der Spaltenbreite in tabellarischen Berichten

Analyzerbenutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, während sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wurde jedoch zuvor beim Aktualisieren der Berichte nicht beibehalten, sodass die Benutzer die Spaltengröße erneut ändern mussten.

Mit der neuen Erweiterung speichert Webex Contact Center die geänderte Spaltenbreite im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID. Die geänderte Spaltenbreite bleibt auch dann erhalten, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser beim Webex Contact Center ab- und wieder anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er bei Bedarf den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter Ändern der Spaltenbreite eines Berichts .


 

Diese Verbesserung gilt nicht für den Abschnitt "Schwellenwertwarnungen ".

Format der ganzen Zahlen für bearbeitete Kontakte

Die tabellarischen Berichte im Analyzer wurden erweitert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im ganzen Zahlenformat anzuzeigen. Dies trifft auf die folgenden Spalten zu:

  • Bearbeitete Kontakte

  • #Bearbeitete eingehende Kontakte

  • Bearbeitete ausgehende Kontakte

In den Berichten wurden die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

15. Dezember 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Daten für aktuellen Agenten beibehalten Aufgabe: Der JSON-Desktoplayoutdatei wird die neue Eigenschaft stopNavigateOnAcceptTask hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob der Fokus auf eine neu akzeptierte Aufgabe verlagert wird oder nicht, wenn ein Agent die neue Aufgabe annimmt. Administratoren können die Eigenschaft auf True oder False festlegen.

    • True: Behält den Fokus auf der aktuellen Aufgabe bei, an der der Agent gerade arbeitet. Dies hilft, ungespeicherte Daten, die für die aktuelle Aufgabe eingegeben werden, beizubehalten.

    • Falsch: Verschiebt den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

    Weitere Informationen finden Sie unter JSON-Layout-Eigenschaften der obersten Ebene im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

  • Unterstützung von Sonderzeichen in der Rufnummer für Anrufe: Agent Desktop Unterstützt die Sonderzeichen # (Raute), * (Sternchen) und : (Doppelpunkt) zusätzlich zu + (Plus) in der Rufnummer für ausgehende Anrufe, Übergabeanforderungen und Rückfrageanforderungen.

    Wenn ein Agent eine Nummer mit Sonderzeichen in das Rufnummernfeld oder das Tastenfeld kopiert, behält das Agent Desktop nur die Sonderzeichen bei, die (+, #, * und :) unterstützt werden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachanrufen im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

  • Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit – Popover-Beschriftungen für eingehende Anrufe: In Popover-Fenstern für eingehende Anrufe werden neue Beschriftungen angezeigt, um den Anruftyp leicht identifizieren zu können. Die Etiketten verbessern auch die Zugänglichkeit für sehbehinderte Benutzer.

    Darüber hinaus zeigt die Agent Desktop und Als Rückruf- bzw. Kampagnenanruf-Symbol gekennzeichnet sind.

    In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

    Anruftyp

    Bezeichnung

    Symbol

    Eingehender Sprachanruf

    Eingehender Anruf

    Rückruf

    Rückruf

    Vorschau ausgehender Kampagnenanruf

    Kampagnenanruf

    Externer Anruf

    Externer Anruf

    Weitere Informationen finden Sie unter "Aufgabenliste " im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

03. Dezember 2021

Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung in Analyzer

Das Auswertungsprogramm unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (UK) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden.

30. November 2021

Unterstützung mehrerer Sprachen für Umfragen nach Anrufen

Contact-Center-Kunden können ihr Feedback über Umfragen nach Anrufen geben, die von Webex Experience Management in mehreren Sprachen unterstützt werden. Diese Funktion ist sowohl für Sprach- als auch für E-Mail- und SMS-Umfragekanäle verfügbar.

Um eine benutzerdefinierte Sprache für eine Umfrage nach dem Anruf auszuwählen, kann der Schemaentwickler die Variable Global_language verwenden oder die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben im Abschnitt Spracheinstellungen der Feedback-Aktivität in Flow Designer auswählen. Wenn die ausgewählte Sprache in der Umfrage in Webex Experience Management nicht konfiguriert ist oder nicht unterstützt wird, wird für die Umfrage wieder die Standardsprache Englisch (USA) verwendet.

Weitere Informationen zu den unterstützten Sprachen und zum Konfigurieren einer benutzerdefinierten Sprache finden Sie unter Spracheinstellungen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.


 
  • Bei vorhandenen Flows wird durch das Aktivieren der Funktion „Spracheinstellungen überschreiben“ die Sprache für alle Sprach- und E-Mail-/SMS-Umfragen auf Englisch (USA) zurückgesetzt. Kunden müssen vorhandene Flows ändern (indem sie die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben aktivieren und dann die benutzerdefinierte Sprache auswählen), um weiterhin eine benutzerdefinierte Sprache zu verwenden.

  • Die Parameter Preferred Language und Set to Variable werden aus der Feedback-Aktivität entfernt.

Support Begrüßungs- und Dankesnachrichten in Umfragen nach Anrufen

Administratoren können Umfragefragebögen so konfigurieren, dass Begrüßungs - und Dankesnachrichten zu Beginn und am Ende IVR Umfragen nach dem Anruf wiedergegeben werden. Um diese Meldungen in einer Umfrage zu aktivieren, muss der Administrator bei der Konfiguration des Umfragefragebogens in Webex Experience Management entsprechende Audiodateien in die Begrüßungsnotiz und die Dankesnotiz einfügen. Für diese Nachrichten wird die Spracheinstellung verwendet, die in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer konfiguriert ist.


 

Die Begrüßungs - und Dankeschön-Nachrichten werden in derselben Sprache wiedergegeben, die im Flow Designer für die Umfrage festgelegt und vom Kunden ausgewählt wurde. Wenn diese Meldungen nicht konfiguriert sind und daher nicht in der im Umfragefragebogen eingestellten Sprache verfügbar sind, überspringt das Contact Center die Meldungen und gibt nur die Befragungsfragen ohne die Meldungen wieder.

Unterstützungsvariablen für benutzerdefinierte Vorbefüllungen in Umfragen nach Anrufen

Webex Contact Center unterstützt zusätzliche Daten (z. B. Kundenname: John, Land: US) in Form von optionalen Variablen. Die zusätzlichen Daten können an Webex Experience Management übergeben und als Teil der Umfrageantwortdaten gespeichert werden.

Damit Webex Contact Center zusätzliche Daten an Webex Experience Management weiterleiten kann, muss der Administrator in Webex Experience Management benutzerdefinierte Fragen zum Vorausfüllen im Umfragefragebogen erstellen. Darüber hinaus muss der Schemaentwickler entsprechende Variablen als Schlüssel-Wert-Paare in der Feedback-Aktivität im Schema-Designer konfigurieren. Der Flow-Entwickler muss den Anzeigenamen der Frage im Umfragefragebogen in Webex Experience Management als Schlüsselparameter der entsprechenden Variablen in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer eingeben.

Webex Contact Center gibt dann die zusätzlichen Daten an Webex Experience Management weiter, die zusammen mit den Kundenantworten als Teil der Umfrageantwortdaten gespeichert werden. Dieser Prozess macht die Umfrageantworten kontextbezogener und hilft, mithilfe des Customer Experience Analytics-Widgets tiefere Dateneinblicke zu gewinnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenübergabe im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

22. November 2021

Neue digitale Kanäle im Webex Contact Center in der APJC-Region

Neue digitale Kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt im Webex Contact Center in der APJC-Region über die imimobile-Integration verfügbar.

Kunden können bei der Nutzung dieser Kanäle die folgenden Erweiterungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Bot erstellen und über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden Funktionen werden neu unterstützt:

    • Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

    • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Pop-up ist ein Fenster, das bei bestimmten Aktionen auf dem Desktop eines Agenten, wie z. B. dem Annehmen eines Kontakts, autonom angezeigt wird, wenn der Agent auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, um das Gespräch fortzusetzen.

    • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatisierte Interaktionsnachrichten, Kurzwahl-SMS, Langwahl-SMS, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Hinweis: Die neuen digitalen Kanäle werden in kontrollierter GA (General Availability) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center .

15. November 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Frankfurter Rechenzentrum

Die neue Webex Contact Center Platform ist ab sofort für Kunden verfügbar, deren Einsatzland dem Frankfurter Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.


 

Die OEM-Integration (Original Equipment Manufacturer) für Calabrio wird derzeit für die neue Plattform validiert und wird in Kürze verfügbar sein.

11. November 2021

Virtuellen Agenten für Sprache aktivieren, um keine Benutzereingabe zu verarbeiten

Virtuelle Agenten für Sprache können Szenarien verarbeiten, bei denen innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Eingabe (Sprache und DTMF) durch den Benutzer erfolgt. Flow-Entwickler können die Dauer der Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe und die Anzahl der Wiederholungen festlegen, wenn keine Benutzereingabe erfolgt, indem sie die folgenden Parameterwerte in den erweiterten Einstellungen der Aktivität des virtuellen Agenten angeben:

  • No-Input-Timeout (Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe): Die Dauer (in Sekunden), die der virtuelle Agent auf die Benutzereingabe wartet.

  • Max No-Input Attempts (Max. Versuche bei keiner Eingabe): Wie oft der virtuelle Agent versucht, nach Ablauf der Zeitüberschreitung auf eine Benutzereingab zu warten.

Die Aktivität des virtuellen Agenten bietet die neue Ausgabevariable ErrorCode , die das Zeitüberschreitungsereignis oder den Fehlerstatus angibt.


 

Die Standardfehlermeldung, die derzeit in Englisch (USA) abgespielt wird, wird nicht mehr für die Benutzer wiedergegeben. Um eine Audionachricht wiederzugeben, um die Benutzer über einen Fehler zu informieren, müssen Schemaentwickler eine Play Message-Aktivität in das Schema aufnehmen, die die Ausgabevariable ErrorCode aus der Virtual Agent-Aktivität verwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

26. Oktober 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Ausgehenden Anruf über den Agenten-Interaktionsverlauf einleiten:Ein Agent kann einen Outdial-Anruf einleiten, indem er im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" auf eine Telefonnummer klickt. Der Agent kann diese Nummer auch bearbeiten, bevor er den externen Anruf initiiert.

    Weitere Informationen finden Sie unter Agenten-Interaktionsverlauf im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  • Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung:Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (UK) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.


     

    Die Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung gelten derzeit nicht für APS-Berichte (Agent Performance Statistics) und werden zusammen mit den Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung für Analyzer verfügbar sein.

18. Oktober 2021

Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen

Standard-Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und auszuführen, können über Browser-Links auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Berichte und Dashboards über die Browser-Links im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

27. September 2021

Regionaler VPOP-Zugang in entfernten Ländern

Kunden, die ein Onboarding mit dem neuen Webex Contact Center in den Rechenzentren in Australien und den USA durchführen, können die folgenden zusätzlichen entfernten Länder so konfigurieren, dass sie Zugang zu ihrem lokalen Virtual Point of Presence (VPOP) erhalten. In der Regel bestellen Kunden die Länder in der A2Q(Approach to Quality)-Validierungsphase der Bereitstellung.

Webex Contact Center-Rechenzentrum

Unterstützte weitere Länder

Australien

Singapur

Indonesien

Malaysia

Philippinen

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentinien

Peru

Kolumbien

Dieses neue Angebot gilt nur für die Bereitstellungsarchitekturen Dienstanbieter-PSTN oder Cisco Unified Communications Manager. Das neue Angebot gilt nicht für Cisco Webex Calling-Bereitstellungen.


 

Das Einrichten von VPOPs in diesen Ländern gründet auf Angeboten in der Region, mit einer 60-Tage-Stand-up-Zeit für den VPOP.

Unterstützung für mehrere Regionen

Webex Contact Center mit Cisco Webex Calling Telephony unterstützt mehrere Regionen (entweder Länder oder Länderteile) für die Agenten und Anrufer. Die folgenden Szenarien werden unterstützt:

  • Die Anrufer befinden sich in einer Region, und die Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

  • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

In diesen Szenarien werden sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe unterstützt. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud Connected PSTN (CCP) oder die lokale Gateway-Einrichtung (LGW) an. Diese Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. Die Agenten sind mit der Nummer und dem Anschluss für Ihren Standort konfiguriert.

Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung mehrerer Regionen im Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding-Leitfaden.

24. September 2021

Integration der Webex-Anwendung (Webex) in Agent Desktop

Die Webex-Anwendung (Webex) sowie die Funktionen für Messaging, Anrufe und Meetings werden in Webex Contact Center Agent Desktop integriert. Die Integration bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten zusammenzuarbeiten, ohne Agent Desktop verlassen zu müssen. Die Webex-Funktionen können vom Administrator auf globaler Ebene oder Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

Um die Webex-Funktion mithilfe der Eigenschaft webexConfigured zu aktivieren, informieren Sie sich im Abschnitt Eigenschaften der obersten Ebene des JSON-Layouts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.


 

Die Webex-App unterstützt innerhalb des Agenten-Desktops nicht die Anrufsteuerung. Zum Empfangen und Tätigen von Anrufen benötigen Agenten weiterhin die externe, nicht eingebettete Webex-App. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf-Apps.

Informationen zum Zugriff auf die Webex Funktion im Agent Desktop finden Sie im Abschnitt Webex App (Webex) im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Standardnummer/Durchwahl für Agent

    Wenn die Standard-DN für den Agenten vom Administrator im Managementportal (Bereitstellung> Benutzer >Agenteneinstellungen > Standard-DN) konfiguriert wurde, wird die Standard-DN in den folgenden Feldern des Dialogfelds Stationsanmeldung vorausgefüllt, wenn sich der Agent bei der Agent Desktop anmeldet:

    • DN (US-Format)

    • Durchwahl

    Wenn der Administrator die Nummer auf die Standardnummer für einen Agent einschränkt (Bereitstellung > Agent-Profil > Agent-Nummervalidierung > Bereitstellungswert), kann der Agent die vorgefüllte Nummer nicht bearbeiten, während er sich bei Agenten Desktop anmeldet. Die Nummer ist schreibgeschützt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  • Permanente Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets konfigurieren

    Ein Administrator kann mithilfe des Desktop-Layouts Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets als persistent konfigurieren. Um permanente Registerkarten zu konfigurieren, muss ein Administrator die folgenden Attribute für MD-Registerkarten festlegen:

    • Legen Sie persist-selection auf true fest.

    • Legen Sie eine eindeutige ID für tabs-id fest.

    Beispiel:

    { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "Tabs-id": "unique-id für alle Tabs zusammen im Container" }, }

    Wenn md-tabs auf „persistent“ festgelegt ist ("persist-selection": true), wird die Registerkartenauswahl beibehalten, auch wenn ein Agent zwischen den Seiten oder Widgets in Agent Desktop wechselt.


     

    Das Fenster „Zusätzliche Informationen“ und die Seite „Agent Performance Statistics-Berichte“ in Agent Desktop zeigen bereits ein permanentes Verhalten der Registerkarte.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigation (benutzerdefinierte Seiten) im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente Registerkarten in APS-Berichten (Agent Performance Statistics)

    Die Seite „APS-Berichte“ behält die zuvor ausgewählte Registerkarte bei, auch wenn der Agent zu einer anderen Seite wechselt und dann zur Seite „APS-Berichte“ zurückkehrt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Berichte zur Agentenleistungsstatistik" im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

20. September 2021

Berichte zu Kontakten in der Warteschleife und verfügbaren Agenten

Im Analyzer werden zwei neue Echtzeit-Bestandsberichte eingeführt: Kontakte in der Warteschleife und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden als Karten im Dashboard "Contact Center Übersicht – Echtzeit" im Auswertungsprogramm sowie auf der Registerkarte "Zusammenfassung" der Seite "Agentenleistungsstatistik" im Agent Desktop angezeigt.

Die neuen Berichte ermöglichen es Benutzern, Informationen über Kontakte zu erhalten, die in der Warteschleife warten, sowie über die Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams, ohne die aufwändige Suche nach Informationen in Tabellenberichten.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center-Übersicht – Echtzeit-Dashboard im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Definieren der Spaltenzusammenfassung für Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in Analyzer-Berichten

Die Analyzer-UI ermöglicht Benutzern jetzt, eine Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in einem Bericht zu definieren. Der Benutzer kann Formeln für jede Spalte hinzufügen: „Durchschnitt“, „Anzahl“, „Minimum“, „Maximum“, „Summe“ und „Benutzerdefiniert“. Diese Funktion bietet eine erweiterte Datenanzeige für Tabellenberichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Berichtsübersicht anpassen im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

07. September 2021

Dynamische Variablen für Warteschleifen, Kenntnisse und Anrufpriorität

Diese Funktion verbessert die Aktivität der aktuellen Warteschleifenkontakte in Flow Designer, indem die dynamische Auswahl der Warteschleife, Kenntnisse und Anrufpriorität aktiviert wird, anstatt diese Parameterwerte statisch festzulegen. Der Flow-Entwickler kann nun Flow-Variablen in der Aktivität des Warteschleifenkontakts auswählen, um die Warteschleife, Kenntnisse, Kontaktpriorität und Agent-Verfügbarkeitsprüfungen dynamisch zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität des Warteschleifenkontakts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

17. August 2021

Nahtloser Upgrade-Pfad von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, welche die Webex Contact Center 1.0-Plattform verwenden, auf die neueste Webex Contact Center-Plattform aktualisieren. Nach der Aktivierung dieses Features können Kunden auf die neuen Contact Center-Funktionen zugreifen, ohne die vorhandenen Webex Contact Center 1.0-spezifischen Kontaktabläufe zu beeinträchtigen. Kunden können Telefon-, Chat- und E-Mail-Workloads inkrementell auf die neue Plattform und die Übergangsagenten umlegen, indem sie einen schrittweisen Ansatz verwenden, der Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von der Legacy-Plattform auf Cisco Webex Contact Center.

09. August 2021

Mandanten-Self-Service-Einstellungen für Contact Center-Administratoren

Tenant-Einstellungen wie „Enable Force Default DN (Dial Number)“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren), „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren), „Auto Wrapup Interval“ (Autom. Nachbearbeitungsintervall), „Lost Connection Recovery Timeout“ (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) und „Privacy Shield“, die zuvor anhand des Customer Journey Platform-Serviceanbieterportals konfiguriert wurden, befinden sich nun in Control Hub. Diese Tenant-Einstellungen können jetzt von den Kontaktcenter-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations-Team verwaltet werden. In Zukunft können alle Rollen des Contact Center-Administrators diese Einstellungen verwalten.

In Übereinstimmung mit dieser Erweiterung wird die Registerkarte "Einstellungen" in Control Hub neu organisiert und in die folgenden Unterregisterkarten unterteilt:

  • Allgemein: Ermöglicht Administratoren die Synchronisierung von Benutzern zwischen Control Hub und dem Managementportal, stellt Informationen zu den Dienstdetails Ihrer Organisation bereit und bietet Zugriff auf das Managementportal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco Webex Contact Center.

  • Sicherheit: Ermöglicht Administratoren, alle sicherheitsbezogenen Einstellungen zu konfigurieren. Hierzu gehören Privacy Shield, Sicherheitseinstellungen für Chat- und E-Mail-Anhänge sowie Inhaltssicherheitsrichtlinien. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

  • Sprache: Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von eingehenden Verzeichnisnummern, die für den Empfang von Kundenanrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Sprachkanals für Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Ermöglicht Administratoren das Verwalten und Konfigurieren von Sprachkanalfunktionen für den Agent Desktop sowie das Intervall für die automatische Nachbereitung und das Zeitlimit für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren) und „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren). Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Cisco Webex Contact Center.

03. August 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Großbritannien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun im Rechenzentrum in Großbritannien verfügbar. Kunden, die ein Betriebsland auswählen, das dem Rechenzentrum in Großbritannien zugeordnet ist, haben die Möglichkeit, sich an die neue Webex Contact Center-Plattform anzuknüpfen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

27. Juli 2021

Neue digitale Kanäle in Webex Contact Center

Neue digitale Kanäle – Webchat, E-Mail, SMS (Short Message Service) und Facebook Messenger – sind nun für das neue Webex Contact Center in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar sein.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen verwenden, die von imimobile bereitgestellt werden:

  • Flow Builder: Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skripting-Aufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Bot-Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Aufgaben-Bot erstellen und über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

    • Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an Agenten weitergeleitet, um die beste Übereinstimmung zu diesem Zeitpunkt im Flow zu erzielen.

    • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das automatisch auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent ein Kundengespräch beantwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Anrufer zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

  • Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Gebühren sind für SMS (Short Message Service) extra – Kurzcode, langer Code, gebührenfrei und Robot-Nutzung.


 

Die neuen digitalen Kanäle sind in kontrollierter GA (allgemeine Verfügbarkeit) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

26. Juli 2021

Importieren und Exportieren von Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Mit dieser Funktion können Administratoren und Partneradministratoren benutzerdefinierte Berichte zu einem Tenant exportieren und in andere Tenants importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in den Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul des Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, mit dem inaktive Benutzer herausgefiltert werden. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen "Inaktive Benutzer ausblenden" aktiviert, werden inaktive Benutzer im Besitzer nicht angezeigt.

Agent Desktop-Verbesserung von Popup-Fenstern

Auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" im Bereich "Zusatzinformationen" des Agent Desktop werden Bildschirm-Popups angezeigt, die für die aktuell ausgewählte Interaktion relevant sind. Wenn z. B. ein Agent eine Interaktion von der Kundin „Jane Doe“ akzeptiert, wird auf der Registerkarte Popup-Fenster im Bereich „Hilfsinformationen“ das Popup-Fenster angezeigt, das der Interaktion mit „Jane Doe“ zugeordnet ist.

17. Juli 2021

Bestellung und Bereitstellung – IVR-Port-Add-on-Angebot

Standardmäßig hat ein Kunde Anspruch auf zwei IVR-Port-Lizenzen für jede Standard- oder Premium-Agentenlizenz, die der Kunde erworben hat. Mit dieser Funktion wird ein IVR Port-Add-on eingeführt, mit dem der Kunde zusätzliche IVR Port-Lizenzen erwerben kann, sodass eine größere Anzahl von Sitzungen auf IVR gehostet werden kann.

Unterstützung mehrerer Sprachen für den virtuellen Agent

Webex Contact Center ist mit Google Dialogflow integriert, um Kunden eine IVR-Erfahrung im allgemeinen Umgangston zu bieten. Bisher verwendete der virtuelle Agent standardmäßig die Sprache "en-US". Der virtuelle Agent wird jetzt erweitert, um weitere Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen zu unterstützen. Kunden können die Eingabesprache und den aufgezeichneten Namen für den virtuellen Agenten über die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.

Parameter des virtuellen Agenten

Flow-Entwickler können nun optionale Eingabeparameter in der Aktivität des virtuellen Agenten konfigurieren. Die Eingabeparameter übergeben zusätzliche benutzerdefinierte Informationen aus dem Webex Contact Center-Flow an den Google Dialogflow-Bot, um erweiterte Konversationserlebnisse zu implementieren.

Google Dialogflow-Regionalisierungsunterstützung

Kunden von Webex Contact Center können Ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem Sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen zur Unterstützung regionaler Bereitstellungen, um die Latenz zu verringern und die Anforderungen an den Datenspeicherort zu erfüllen. Kunden können die Regions-ID angeben, wenn sie die virtuellen Agenten über Control Hub konfigurieren, sodass die aus Webex Contact Center stammenden Daten an das im Feld Region angegebene Google Dialogflow-Rechenzentrum weitergeleitet werden.

Agentenverfügbarkeit in Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow Designer kann nun ermitteln, wie viele Agenten derzeit für den Dienst einer Warteschlange verfügbar sind. Die Aktivität Warteschlangeninformationen im Flow-Designer wird zusätzliche Ausgabevariablen bereitstellen, sodass der Flow Designer den Status der Warteschlange beobachten und Abhilfemaßnahmen durchführen kann (z. B. Umleitung zu Self-Service oder Bereitstellen von Kriterien für die Verbesserung von Fähigkeiten), bevor der Aufruf an eine Warteschlange unter dem Service weiterleitet wird. Diese Funktion hilft, einen potenziellen Überlaufzustand zu vermeiden.

06. Juli 2021

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Australien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Betriebsland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen zu den Schritten, die für das Onboarding erforderlich sind, finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können nun virtuelle Sprach- und Chat-Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Google Cloud Platform-Projekt verwenden. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Regions-ID angeben, wenn sie virtuelle Dialogflow-Agenten in Control Hub erstellen. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten mit demselben Google Cloud Platform-Projekt verknüpfen und eine konsolidierte Webex Contact Center-Rechnung zur CCAI-Nutzung erhalten.

Cisco Webex Experience Management – IVR-Anrufnachbearbeitungsumfragen und Berichte zu Anrufnachbearbeitungsumfragen

Webex Contact Center kann in Webex Experience Management integriert werden, um Anrufnachbearbeitungsumfragen durchzuführen und Feedback von Kunden zu erfassen. Anrufnachbearbeitungsumfragen können über SMS- oder E-Mail-Kanäle oder IVR erfolgen.

Die folgenden Verbesserungen für Anrufnachbearbeitungsumfragen wurden vorgenommen:

  • Administratoren können eine IVR-Anrufnachbearbeitungsumfrage konfigurieren, wenn dem Kunden am Ende eines Sprachanrufs eine Inline-Umfrage vorgespielt werden soll.

  • Anrufnachbearbeitungsumfragen können, zusätzlich zu E-Mail und SMS, auch über den Sprachkanal durchgeführt werden.

  • Details zu Anrufnachbearbeitungsumfragen wie Opt-in-Statistiken, Antwortrate und Abschlussrate der Umfrage, werden in Analyzer im Bericht zur jeweiligen Anrufnachbearbeitungsumfrage erfasst.

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Fluss verwendet und auf true festgelegt werden, um die Befragung nach Anruf auszulösen. Vorhandene Flüsse müssen aktualisiert werden, damit diese Variable für die erfolgreiche Durchführung von Befragungen nach Anruf konfiguriert wird.

21. Juni 2021

Standard-ANI für externe Anrufe

Administratoren können für die Contact Center-Organisation eine Standard-ANI für externe Anrufe (Automatic Number Identification) festlegen. In der Dropdown-Liste "Standard-Outdial-ANI " auf der Registerkarte "Einstellungen" der Organisation im Bereitstellungsmodul des Managementportals werden alle vorhandenen Rufnummern angezeigt, die Einstiegspunkten zugeordnet sind. In der Dropdown-Liste kann der Administrator eine Rufnummer als Standard-ANI für externe Anrufe für ausgehende Anrufe aus dem Unternehmen wählen.

Wenn ein externer Anruf an einen Kunden übermittelt wird, wenn ein Agent in der Dropdown-Liste ANI für externe Anrufe keine ANI für externe Anrufe auswählt, wird die Standard-ANI für externe Anrufe verwendet. Die Standard-ANI für externe Anrufe wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Die Standard-ANI für externe Anrufe ist auf Tenant-Ebene anwendbar.

16. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserung von Bildschirm-Popup-Hyperlinks

Die Bildschirm-Popup-Benachrichtigung im Benachrichtigungscenter wird als Bildschirm-Popup-Hyperlink angezeigt. Der Text, der im neuen Feld "Bildschirm-Popup-Desktop-Label " in Flow Designer bereitgestellt wird, ist der Anzeigetext für den Hyperlink auf dem Agent Desktop.

08. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • RONA-Verbesserung: Eingehende Anrufanfragen werden bei Telefon-, Geräte- oder Netzwerkausfall nicht an Agenten zugestellt. Eingehende Anrufanfragen werden an die Warteschlange zurückgegeben, und der Agentenstatus wird in „RONA“ geändert. Neue Anforderungen werden nicht an Agenten im RONA-Status übermittelt.

  • Agenten für Beratungs- oder übergebene Anrufe identifizieren: In den Dialogfeldern "Übergabeanfrage und Beratungsanfrage wird in der Dropdown-Liste Rufnummer das Unternehmensadressbuch angezeigt. Die Namen sind in den Adressbucheinträgen neben dem bereits verfügbaren Feld Telefonnummer verfügbar. Dies hilft Agenten, den richtigen Adressbucheintrag zu finden, den sie auswählen müssen, wenn sie während eines Sprachanrufs eine Beratung oder Übergabe durchführen.

  • Profilbild: Agenten können ihr Profilbild bei der Aktivierung des Benutzerkontos oder später über die Seite Cisco Webex Profil konfigurieren. Wenn ein Agent kein Profilbild konfiguriert, zeigt das Benutzerprofil die Initialen des Agenten an.

  • Zugänglichkeitskonformität: Der Agent Desktop bietet Bildschirmleser-Unterstützung für schreibgeschützte Benutzerprofilelemente. Dies entspricht den Richtlinien für die Zugänglichkeit von Webinhalten (Web Content Accessibility Guidelines - WCAG) 2.0.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Im Abschnitt "Kanalkapazität " des Dialogfelds "Benutzerprofil " werden nur die Medienkanal-Badge hervorgehoben, für die der Agent über eine Kapazitätszuweisung verfügt.

02. Juni 2021

Kunden die Konfiguration von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN für Contact Center ermöglichen

Wenn ein Kunde vor dieser Verbesserung die Option "Bundle 2: Gebührenfreier Zugriff auf eingehende Nummern" mit dem Add-on "Cisco PSTN for Contact Center" erwarb, musste er alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Zu Abrechnungszwecken galten in Webex Contact Center alle Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Webex Contact Center-Abrechnung wird auf Basis des Anrufvolumens auf allen gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte wurden erweitert, um die Klassifizierung gebührenpflichtiger und gebührenfreier Nummern zu erleichtern:

  • Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wird erweitert, um Kunden die maximale Anzahl der täglich beobachteten gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe bereitzustellen. Dies ist ein Hinweis auf die Nutzung von Paket 2: Gebührenfreier Nummernzugriff für eingehende Fälle. Eine Aufschlüsselung der maximalen Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe zeigt die Zusammensetzung der Anrufe, die mit dem Agenten, dem System IVR und der Warteschlange verbunden waren, wenn der Maximalwert eingehalten wurde. Darüber hinaus enthält der Bericht das gleichzeitige Anrufaufkommen, das auf gebührenpflichtigen Nummern zu dem Zeitpunkt beobachtet wurde, als die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe beobachtet wurde. Eine Aufschlüsselung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe zeigt die Zusammensetzung der mit dem Agenten, IVR System und der Warteschlange verbundenen Anrufe.

  • Bericht zur Lizenznutzung insgesamt: Dieser Bericht zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe für die vorangegangenen Monate an. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen zusammenhängenden Zeitraum von 12 Monaten anzeigen.

01. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • Standardtitel: Der neue Standardtitel von Agent Desktop ist Webex Contact Center. Der Administrator kann den Standardtitel auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout anpassen.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Das Dialogfeld Stationsanmeldung unterstützt die AutoVervollständigen-Funktion des Browsers. Mit der AutoVervollständigen-Funktion sparen Agenten Zeit, indem die zuvor eingegebenen Rufnummern und Durchwahlnummern automatisch eingegeben werden. Die Anzahl der im Standard-Browser-Modus gespeicherten Einträge ist Browser-spezifisch. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browser-Cache löschen. Die Funktion „AutoVervollständigen“ wird im privaten Browser-Modus nicht unterstützt.

    • Das Dialogfeld Tastenkombinationen verfügt nun über eine minimale Höhe und Breite (in Pixel), die beim Anpassen der Größe des Dialogfelds nicht unterschritten werden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Inhalt innerhalb des Dialogs lesbar bleibt.

    • Im Bereich „Zusätzliche Informationen“ wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, auch wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Der Agent befindet sich zum Beispiel in einer Sprachinteraktion und hat die Registerkarte Bildschirm-Popup im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aufgerufen. Der Agent wechselt dann zu einer Chatinteraktion und greift auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, bleibt die Auswahl der Registerkarte "Bildschirm-Popup " erhalten.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn Benutzer Berichte im Ausführungsmodus ausführen. Diese Funktion bietet eine verbesserte Erfahrung bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, wenn sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder wenn sie eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung durchführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Servicedetails in Control Hub

Ein neuer Abschnitt "Dienstdetails " wird auf der Registerkarte "Contact Center-Einstellungen " in Control Hub eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die auf die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene erkennen. Der Abschnitt "Servicedetails " enthält die folgenden Informationen:

  • Einsatzland von Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Einsatzland angezeigt, das im Setup-Assistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Tenant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Tenants.

  • Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert Neue Plattform bestätigt, dass der Tenant auf der neuen Cisco Webex Contact Center-Plattform gehostet wird.

  • Digitaler Kanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert nativ digital gibt an, dass der Tenant das aktuelle digitale Kanalangebot von Cisco verwendet. Für diesen Bereich werden zusätzliche Werte eingeführt, da in Zukunft weitere digitale Contact-Center-Channel-Angebote eingeführt werden. Auf diese Weise können Kunden, die den nativen digitalen Kanal verwenden, von denjenigen Kunden unterschieden werden, die die anstehenden digitalen Kanalangebote nutzen.

  • Sprachkanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert Webex Calling-Integration gibt an, dass der Tenant die Webex Calling-Integration für die Telefonie verwendet. In zukünftigen Verbesserungen der Contact Center-Sprachplattform werden zusätzliche Werte für dieses Feld eingeführt. Auf diese Weise unterscheiden sich Kunden, die die Webex Calling integrierte Plattform verwenden, von Kunden, die die bevorstehenden Verbesserungen der Sprachplattform verwenden werden.

  • Webex Contact Center-Telefonie: In diesem Feld wird Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP und lokales Gateway) oder Voice-POP-Bridge angezeigt. Dies gibt die für den Kunden geltende PSTN-Option an.

08. April 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Erreichbarkeitsstatussuche: Ein Agent kann das Suchfeld verwenden, um nach dem Erreichbarkeitsstatus zu suchen, der in der horizontalen Kopfzeile der Agent Desktop angezeigt werden soll. Als Verfügbarkeitsstatus werden Verfügbar und die vom Administrator konfigurierten Leerlaufstatuswerte angezeigt.

  • Optionen für das Fenster "Task-Liste": Der Bereich "Task-Liste" im Agent Desktop bietet die folgenden Optionen:

    • Alle Aufgaben akzeptieren: Der Agent kann auf die Schaltfläche Alle Aufgaben akzeptieren klicken, um mehrere digitale Kanalanfragen (Chat, E-Mail und Social-Media-Konversationen) gleichzeitig anzunehmen.

    • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche Neue Antworten klicken, um durch ungelesene digitale Kanalnachrichten zu blättern (Chats oder Social-Media-Konversationen).

  • Unterstützte Sonderzeichen für Rufnummer und Durchwahl:Wenn ein Agent eine Rufnummer oder einen Anschluss, der Sonderzeichen (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _ und -) in die Rufnummer oder das Textfeld Durchwahl kopiert, werden die Sonderzeichen beim Senden der Details entfernt. Dies ist für folgende Dialogfenster relevant:

    • Stationsanmeldung (Rufnummer und Durchwahl)

    • Übergabeanfrage (Rufnummer)

    • Beratungsanfrage (Rufnummer)

    Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist „+“.

  • JSON-Dateieigenschaften für Desktop-Layout:

    • responsive: Eine neue Eigenschaft namens responsive wurde zur JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget, das im benutzerdefinierten Layout auf Seiten - oder Kompositionsebene hinzugefügt wird, responsiv ist oder nicht. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

      • True: Aktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Standardmäßig reagieren alle Widgets entsprechend den progressiven Bildschirmgrößen, der Ausrichtung und den Anzeigebereichen des verwendeten Geräts.

      • False: Deaktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht reaktionsfähige Widgets.

    • visibility: Der Wert der Eigenschaft visibility NOT_RESPONSIVE ist veraltet und kann nur aus Gründen der Abwärtskompatibilität weiter verwendet werden. Alle Werte, die zuvor auf NOT_RESPONSIVE festgelegt wurden, müssen nicht geändert werden, da die Funktionalität gleich bleibt. Um ein neu erstelltes Widget als responsive oder nicht responsive festzulegen, verwenden Sie die responsive-Eigenschaft.

30. März 2021

Flussverkettung

Die GoTo-Aktivität wird in der Flusssteuerung eingeführt, um einen aktuellen Fluss zu beenden und den Sprachanruf an einen Einstiegspunkt oder einen anderen Fluss zu übergeben. Fluss-zu-Einstiegspunkt und Fluss-zu-Fluss sind Sprachanruf-Übergabemechanismen, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und Notfallsituationen umzuleiten.

25. März 2021

Anrufpriorisierung

Die Anrufpriorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden Anrufen in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow Designer können mit der Warteschlangenkontaktaktivität einem Anruf eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen anbietet, wird dem Agenten der Anruf mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen die gleiche (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zunächst der Anruf zugewiesen, der am längsten wartet.

09. März 2021

Agent Desktop-Verbesserungen
  • Verbesserung von Logos und Titeln: Der Agent Desktop unterstützt jetzt größere Logos. Administratoren können ein Logo mit einem größeren Bild von bis zu 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe) konfigurieren. Der Agent Desktop-Titel kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel dürfen zusammen auf der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop die maximale zulässige Breite von 304 Pixeln nicht überschreiten.

  • Daten in den Dialogen "Transfer-Anfrage" und "Beratungsanfrage" aktualisieren: Mit dem Symbol Aktualisieren in den Dialogen Transfer-Anfrage und Beratungsanfrage in Agent Desktop können Agenten die aktuelle Liste von Agenten, Warteschlangen oder Wählnummern abrufen.

  • Funktion für untergeordnetes Layout: Mit der Funktion für untergeordnetes Layout kann ein Administrator verschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der JSON-Layoutdatei von Agent Desktop definieren. Die Funktion für untergeordnetes Layout bietet eine genauere Steuerung der Widget-Platzierung und des Verhaltens beim Ändern der Größe.

  • Agentenübergabe an einen Einstiegspunkt: Wenn ein Agent vor dieser Erweiterung mit einem Kunden in einem Workflow telefonierte, konnte der Agent den Anruf an einen anderen Agenten im selben Workflow übergeben. Der Agent konnte den Anruf jedoch nicht an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist.

    Mithilfe dieser Erweiterung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist. Alle CAD-Variablen (Call Associated Data), die sich auf den ersten Workflow beziehen, werden in den neuen Workflow übertragen.

    Wenn ein Kunde beispielsweise in einer Warteschlange für Debitkarten-Transaktionen wartet, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Workflow übergeben.

08. März 2021

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von einem Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API zum Herunterladen der Aufzeichnungen wird zur Verfügung gestellt.

Februar 2021

Neue Cloud-Datenplattform zur Bereitstellung von Verlaufs- und Echtzeitdaten

Für Webex Contact Center steht eine neue Cloud Data-Plattform zur Verfügung. Die Cloud Data-Plattform ist eine Plattform zur Verarbeitung von Big Data-Streams, die einen höheren Durchsatz ermöglicht. Die Plattform gewährleistet eine hohe Datenverfügbarkeit, indem sie Anruf- und Agentendaten in Echtzeit innerhalb von 3 bis 5 Sekunden und historische Daten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Auftretens eines Ereignisses verarbeitet. Die Cloud Data-Plattform ist eine sichere Datenplattform für alle von Webex Contact Center unterstützten Kanäle. Sie liefert zuverlässige Daten in Echtzeit- und Verlaufsberichten und gewährleistet die Datenintegrität.

Analyzer stellt eine Verbindung mit der Cloud Data-Plattform her, um Verlaufs- und Echtzeitberichte bereitzustellen.

Globale Routing-Überschreibungen

Eine globale Routing-Überschreibung ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eingeht, überprüft das Routing-Modul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und alle mit diesem Einstiegspunkt verknüpften Standard-Routing-Strategien werden überschrieben.

Erweiterungen für die Vorlagenerstellung für Chats und virtuelle Agenten

Die Benutzererfahrung in Control Hub zum Erstellen und Bearbeiten von Chat- und Virtual Agent-Vorlagen wurde verbessert, um bestimmte Plattform-Upgrades zu unterstützen. An den Funktionen der Vorlagen hat sich nichts geändert.

Januar 2021

Skillbasierte Weiterleitung

Die skillbasierte Weiterleitung ist eine Funktion, die es ermöglicht, Anrufer an denjenigen Agenten weiterzuleiten, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann. Wenn Sprachanrufe eingehen, werden Sie in Kategorien eingeordnet. So wird gewährleistet, dass sie nur an Agenten weitergeleitet werden, die über spezifische Kenntnisse, zum Beispiel Sprach- oder Produktkenntnisse verfügen.

Webex Contact Center-Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, während eines Anrufs Qualifikationen und entsprechende Kriterien zuzuweisen. Anrufe werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit zur Flow-Steuerung

Die Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung wird um die folgenden Optionen erweitert:

  • Die Flow-Steuerung stellt jetzt sicher, dass Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

  • Die Veröffentlichungsfunktionen für die Flow-Steuerung wurden verbessert. Die folgenden Funktionen sind in der Benutzeroberfläche der Flusssteuerung verfügbar, nachdem der Benutzer einen Flow validiert und auf die Schaltfläche Flow veröffentlichen geklickt hat:

    • Wenn die Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Informationen zur Tracking-ID können an den Cisco-Support gesendet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Der Benutzer kann bei Problemen auf die Schaltfläche Erneut veröffentlichen klicken.

    • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich war, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr auf der Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung.

  • Die Schaltfläche Globale Einstellungen auf der Zoom-Symbolleiste ermöglicht Benutzern einen Schnellzugriff auf das Fenster Globale Eigenschaften. Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig auf dem Flow-Steuerung-Canvas angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

Dezember 2020

Gemischte Multimedia-Profile

Mit gemischten Multimedia-Profilen können Administratoren die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social Media) sowie die Anzahl von Kontakten jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es, die Last im Kontaktcenter effizient über die Medienkanäle auszubalancieren und Kunden gezielte Aufmerksamkeit zu widmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:

  • Gemischt: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal einen Sprach-, fünf Chat-, fünf E-Mail- und fünf Sozialkontakte einrichten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.

  • Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (Sprache oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social) zugewiesen werden. Die maximale Anzahl an Kontakten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann, ist ein Sprachkontakt (Standardwert), fünf Chat-, fünf E-Mail- und fünf Social-Media-Kontakte, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Sprache oder Chat zugewiesen ist.

  • Exklusiv: Dem Agenten kann zu einem bestimmten Zeitpunkt nur ein Kontakt über alle Medienkanäle hinweg zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen. Das für ein Team festgelegte Multimedia-Profil (über die Bereitstellung im Management Portal) hat Vorrang vor dem für den Standort festgelegten Multimedia-Profil. Das für einen Agenten festgelegte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimedia-Profil.

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte bearbeiten. Das heißt, Agenten, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Leerlauf" befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Flow Designer

In Webex Contact Center wird ein völlig neues visuelles Scripting-Tool eingeführt, mit dem Partner und Kunden benutzerdefinierte Abläufe erstellen können, mit denen Kontaktcenterprozesse automatisiert werden können. Die erste Version unterstützt Flows, die Sprachkontakte verarbeiten. Mit diesen Datenflüssen wird gesteuert, wie Anrufe durch das Unternehmen geleitet werden. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen von Steuerskripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuer Funktionalität.

Konversations-IVR – Self-Service

Der Self-Service wird durch neue Funktionen erweitert. Folgende IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) und Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

  • Text-to-Speech: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer dynamisch vorgespielt werden kann.

  • Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu verarbeiten. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktion, um das Ziel einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR-Erlebnisses.

  • Blindübergabe: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Sprachkontakt ohne Eingriff eines Agenten über die IVR an eine externe Rufnummer zu übergeben.

  • Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt im IVR zu trennen.

Die folgenden Funktionen sind im Agent Desktop verfügbar:

  • IVR-Transkript: Ein Agent kann das IVR-Protokoll der Konversation im IVR-Transkript-Widget anzeigen.

  • CAD-Variablen (Call Associated Data, dem Anruf zugeordnete Daten): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den im Anrufverlauf vom Administrator festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

  • IVR- und CVA-Dialogflussbericht: Dieser Bericht enthält die Betriebskennzahlen für Selbstbedienung, die die Anzahl der aufgegebenen Anrufe in der Selbstbedienung und die Anzahl der aufgegebenen Anrufe in der Warteschleife umfassen. Der mehrstufige Drilldown für die Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Sprache

Kunden können Anrufern jetzt eine Conversational IVR-Erfahrung anbieten, indem sie den in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten verwenden. Die Kunden müssen sich nicht mehr durch die umständlichen DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren, sondern können für Self-Service sprechen.

Kunden können die Details des Dialogflow-Dienstkontos im Control Hub konfigurieren. Nachdem die Kontodetails konfiguriert wurden, bietet die Routingstrategie eine Option zum Verbinden eines virtuellen Dialogflow-Agenten, um die IVR zu steuern. Kunden können auch die Behandlung der eskalierten Anrufe konfigurieren, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Von Warteschlange abmelden und geschätzte Wartezeit

Mit dieser Funktion können dem Kunden mithilfe von IVR Optionen präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschleife darauf wartet, mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-in-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) und die Position in der Warteschleife (Position in Queue, PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, um sich von der Warteschleife abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschleife zu warten.

Kulanzrückruf

Wenn ein Kunde in der Warteschleife darauf wartet, dass ein Agent verfügbar ist, kann er die Option erhalten, einen Rückruf zu empfangen, statt in der Warteschleife auf die Verbindung mit dem Agenten zu warten. Der Kunde kann die Position in der Warteschleife behalten und einen Rückruf an die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer nach Wahl des Kunden erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit höher ist.

Übergabe externer Anrufe an Warteschleife

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf über den Agent Desktop tätigen und den Anruf dann ggf. basierend auf der Konversation mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übergeben.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für externe Anrufe auswählen, während er einen externen Anruf tätigt. Mit der ANI für externe Anrufe kann ein Agent eine Telefonnummer auswählen, die als Anrufer-ID für den Empfänger des externen Anrufs angezeigt wird. Die ANI-Liste für externe Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Anhalten und fortsetzen

Ein Agent kann während eines Anrufs die Ereignisse zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen vom Agenten-Desktop aus aufrufen. Die Ereignisse werden im Kunden-Aktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Der CAR wird über eine API für WFO-/WFM-Anbieter bereitgestellt. Wenn die Fortsetzung der Aufzeichnung über den zulässigen Zeitraum hinaus verzögert wird, wird die Aufzeichnung automatisch mit der Privatfunktion fortgesetzt.

Team wechseln, ohne sich vom Agent Desktop abzumelden

Ein Agent, der am Desktop angemeldet ist, kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorhanden sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Weiterleitungsstrategie (Sprache oder digitaler Kanal) des neuen Teams angewendet.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

  • Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit: Der Agent Desktop bietet nun eine aktualisierte Benutzerfreundlichkeit. Der Desktop verfügt über ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

  • Agentenstatus-Timer und Verbindungs-Timer: Der Agentenstatus-Timer zeigt die Zeit an, die verstrichen ist, seit sich der Agent im aktuellen Status befand. Wenn sich ein Agent in einem Frei-Status befindet und zwischen anderen Frei-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Status und die Gesamtzeit an, die in allen Frei-Status zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Verbindungs-Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist.

  • Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

  • Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl an Kontakten anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden kann.

  • Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stumme Benachrichtigungen und akustische Benachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

  • Toaster-Benachrichtigungen: Der Agent Desktop unterstützt Toaster-Benachrichtigungen im Browser.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann Bildschirm-Popup-Details entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" des Bereichs "Zusatzinformationen" anzeigen, je nachdem, welche Einstellungen für das Bildschirmfenster angezeigt werden und welches Desktop-Layout festgelegt ist.

  • Gesamtes Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

  • Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

  • In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrund-Design des Agent Desktop aktivieren oder deaktivieren.

  • Fehlerbericht herunterladen: Wenn bei einem Agenten Probleme mit dem Agent Desktop auftreten, kann der Agent Fehlerprotokolle herunterladen und die Fehlerprotokolle an den Administrator senden, damit das Problem untersucht wird.

  • Kampagnen-Anruf: Agenten können die Kontaktinformationen des Kunden überprüfen, bevor Sie einen ausgehenden Anruf für eine Kampagnenvorschau tätigen.

  • Agent abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent Desktop abmeldet.

  • Als Anwendung installieren: Agenten können den Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

  • Lokalisierung: Die Benutzeroberfläche von Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

    Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch Bokmål, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

  • Zugänglichkeit: Agent Desktop unterstützt eine Reihe von Funktionen, die sehbehinderten Benutzern die Verwendung des Programms erleichtern.

  • Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die Folgendes umfassen:

    • Eingehende Anfragen werden für einige Sekunden entweder im Bereich „Aufgabenliste“ oder in einem Popover-Flash angezeigt, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

    • Ein Signal im Bereich „Aufgabenliste“ gibt die Anzahl der ungelesenen Chat- und Social-Media-Konversationen an.

  • Die Browser-Unterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

  • Mehrere Agenten können CAD-Variablen (dem Anruf zugeordnete Daten) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

  • Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status „Verfügbar“ befinden.

  • Agenten können akustische Benachrichtigungen für die Wiedergabe von Sounds aktivieren und mit dem Schieberegler die Lautstärke anpassen.

  • Im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" werden Details der vorherigen Kommunikation zwischen Kunden angezeigt, die der Agent in den letzten 24 Stunden geführt hat.

  • Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich „Zusätzliche Informationen“ werden die vorherigen Kommunikationen mit dem Kunden in den letzten 90 Tagen angezeigt. Der Kontaktverlauf wird für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während der Verlauf für Sprache auf den Sprachkanal beschränkt ist.

  • Agent Desktop unterstützt eine Antwort-Ansicht, die ein einfaches Lesen und die Navigation über kleine (< 640 Pixel), mittlere (641 bis 1007 Pixel) und große Bildschirmauflösungen (> 1008 Pixel) ermöglicht. Die empfohlene Anzeigegröße für das Agent Desktop ist 500 x 400 Pixel oder höher. Widgets ohne Antwortfunktion können keine optimale Benutzerfreundlichkeit gewährleisten und werden daher in der Kleinansicht nicht angezeigt.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agent Desktop anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

  • Standardlayout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

  • Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht dem Administrator, Folgendes anzupassen:

  • Titel und Logo

  • Widgets per Drag-and-Drop verschieben und deren Größe ändern

  • Benachrichtigungs-Timer und maximale Benachrichtigungsanzahl

  • Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Header, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

  • Permanente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als permanent definiert werden. Persistente Widgets werden auf allen Seiten des Agent Desktop angezeigt.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann Details zu Bildschirm-Popups entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" des Bereichs "Zusatzinformationen" basierend auf der Bildschirm-Popup-Anzeige und den Desktop-Layout-Einstellungen anzeigen.

Der Administrator kann folgende Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

  • IVR-Transkript

  • Kampagnen-Kontakt und Gesprächsleitfaden

  • Cisco Webex Experience Management-Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Widgets für Experience Management werden nur dann auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Administrator die Widgets konfiguriert hat:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage-Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft Agenten, die bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen besser zu verstehen und angemessen mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den Gesamtpuls der Kunden oder Agenten anhand branchenüblicher Metriken wie NPS, CSAT und CES oder anderer KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet, steht dem Agenten das Desktop-Layout zur Verfügung, das dem Team des Agenten zugeordnet ist. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe von Drag-and-Drop und Größenänderungsfunktionen anpassen.


 

Zusätzlich zum Anfordern von Daten, die über Eigenschaften und Attribute an die Widgets übergeben werden, kann der Administrator komplexere Operationen durchführen, indem er die Systemdaten im Widget mithilfe des Agent Desktop JavaScript SDK-Pakets (Software-Entwicklungskit) verwendet und ändert.

RONA-Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprache oder digitaler Kanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten übermitteln, der sich im Status RONA befindet. Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

  • Gehe zu Frei: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in die vom Administrator konfigurierte Standardbegründung für den Frei-Status ändern kann.

  • Gehe zu verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home auf Analyzer zugreifen.

Webex Contact Center mit Webex Calling verwenden

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Rufnummern (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Dadurch können sich Agenten mit ihrer Webex Calling Durchwahlnummer anmelden und auf unterstützten Webex Calling Geräten und Clients remote arbeiten. Außerdem können Anrufe im Netzwerk an interne Benutzer in beiden Lösungen weitergeleitet werden, wodurch das Festnetz umgangen und Gebühren eingespart werden.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agenten-Geräte für Webex Calling-Endpunktgeräte (Clients):

  • Webex Calling-Schreibtischtelefon

  • Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

  • Webex Mobile-App auf dem Mobiltelefon

  • In Webex Calling (PC-Audio) integrierter Webex-Client

Integration von Call Manager in Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration von Webex Contact Center im lokalen Call Manager über die LGW-Verbindungsoption (Webex Calling Local Gateways) von Webex. Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die angeschlossenen PBX-Anschlüsse (Private Branch Exchange) als Agenten-Gerät verwenden.

Diese Funktion ermöglicht Unternehmen, die LGWs, wie z. B. den Cisco Unified Border Element (CUBE) oder den Session Border Controller (SBC), zusammen mit Webex Calling verwenden, in Webex Contact Center zu integrieren.

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau-Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM (Link and Campaign Manager)-Anwendung integriert, um Vorschau-Outbound-Kampagnenmanagement für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Vorschau-Outbound-Kampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe über den Agent Desktop initiieren. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschau-Kampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Kampagnenmanager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Wirksamkeit von Kampagnen über den Bericht „OEM-Integration mit Acqueon“ im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management – Befragung nach Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management, der Plattform für Customer Experience Management (CEM), integriert. So können Administratoren SMS- und E-Mail-Befragungen nach Anruf konfigurieren, um Feedback von Kunden zu sammeln.

Social-Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine wichtige Methode für die Verbindung mit Unternehmen, um alle Arten von persönlichen Kundendienst- und Anfragenverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich; Social-Messaging-Apps sind den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie vertraut.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können mit Agenten im Contact Center über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, verarbeiten die Agenten die Kontakte ähnlich wie Web-Chat, sodass keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Social-Messaging-Konversationen mit einem virtuellen Agenten (Bot) für Chats integriert werden, damit Kunden Hilfe zur Selbsthilfe erhalten, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, genau wie beim Web-Chat. Vom virtuellen Agenten erkannte Absichten können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bedienen oder den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen Kunden eine oder mehrere SMS Nummern vom unterstützten Anbieter MessageBird ( www.messagebird.com) beziehen. Für die Integration von Facebook Messenger müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Mit dieser Funktion können neue und bestehende Kunden, die die BRE-Lösung (Business Rules Engine) bereits in Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über die Flusssteuerung für ihr Unternehmen nutzen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

Unterstützung durch externe Administratoren im Flow Designer

Der Flow Designer unterstützt nun auch externe Administratoren. Externe Administratoren können Schemata mit dem Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Nur-Lesen-Berechtigungen können die Flows in Flow Designer nur anzeigen.

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.

Wir teilen Details zu unseren geplanten Funktionsveröffentlichungen, die demnächst verfügbar sind. Cisco behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vorzunehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Februar 2024

Entfernen der Abhängigkeit von Kontaktnachbearbeitungsereignissen

Wir werden die CAR Datensätze um einen neuen Aktivitätsstatus für "WrapUp complete" erweitern. Die Zeichenfolge für den neuen Aktivitätsstatus lautet "wrapup-completed". Dies hat keine Auswirkungen auf vorhandene Berechnungen oder Berichte.

API durchsuchen

Search API bietet einen GraphQL-Endpunkt, an den Entwickler bestimmte Abfragen übergeben können, um den gewünschten Datensatz zu erhalten, der in ihren eigenen Berichts- und Insights-Anwendungen verwendet werden kann.

Webex Calling Agenten-Support mit Voice POP und Webex Contact Center PSTN (Next Generation Platform Support)

Webex Contact Center bietet nun Unterstützung für Agenten auf Webex Anrufbasis mit Voice POP und Webex Contact Center PSTN. Wenn Ihr Unternehmen für die Verwendung von Voice POP oder Webex Contact Center-PSTN konfiguriert ist, unterstützt Webex Contact Center jetzt auch die Weiterleitung von Anrufen an Webex anrufbasierte Agenten.

Um dieses Feature verwenden zu können, muss Ihre Organisation über ein Webex Calling Abonnement verfügen, und Ihre Agenten müssen ein Telefon oder eine Webex App verwenden, die für Webex Anrufe innerhalb derselben Organisation registriert ist. Webex Contact Center leitet alle Agentenanrufe an Webex Anrufer weiter, wenn es sich bei dem Agenten um eine Webex Calling netzeigene Nummer oder Durchwahl handelt. Wenn es sich bei der Agentennummer oder dem Anschluss nicht um eine Webex Calling netzinterne Nummer oder Durchwahl handelt, wird der Anruf zurück an den VPOP/WxCC-PSTN-Trunk/-Service weitergeleitet.

Konsultieren oder Weiterleiten von Sprachanrufen an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Agenten, die einen Sprachanruf konsultieren oder weiterleiten müssen, haben Zugriff auf ein Desktopverzeichnis mit Experten aus ihrer Microsoft Teams-Organisation. In diesem Verzeichnis werden Experten mit Informationen wie Anwesenheit, Berufsbezeichnung, Abteilung und Büronummer aufgelistet, damit die Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.

Felder für Aktualisierungsintervalle und hohe Kardinalität

Wenn Sie bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts Felder mit hoher Kardinalität, wie z. B . Agenten-Sitzungs-ID und Kontakt-Sitzungs-ID , als Zeilensegmente auswählen, wird eine Eingabeaufforderung mit zusätzlichen Informationen ausgelöst. Dieses Popup-Fenster zeigt an, dass für eine optimale Berichterstellung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Echtzeitberichte unterstützen jetzt Aktualisierungsintervalle ab 3 Sekunden aufwärts, um eine bessere Optimierung und ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Das Aktualisierungsintervall von 1 Sekunde ist nicht verfügbar. Für vorhandene Berichte mit einem Aktualisierungsintervall von 1 Sekunde wird standardmäßig der neue Wert für das Aktualisierungsintervall verwendet, der basierend auf den verfügbaren Optionen geändert werden kann.

Unterstützung für Webex Calling WebRTC-Endpunkte für Webex Contact Center-Agenten

Agenten, die das Webex Contact Center-Agent Desktop verwenden, können sich mit einem Webex Calling WebRTC-Endpunkt anmelden. Die Agenten können Anrufe auf die gleiche Weise wie DN-Anmeldungen oder -Durchwahlen mit einem physischen Endpunkt empfangen, tätigen und steuern.

Unterstützung Webex lokalen Gateway-PSTN für WebRTC-Agentenanrufe

Mit der WebRTC-Unterstützung für den Agentenabschnitt im Agent Desktop können Agenten Anrufe über das Festnetz empfangen und tätigen, das über ein Webex lokales Gateway bereitgestellt wird.

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Administratoren können die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams konfigurieren. Agenten und Supervisoren können den Status anzeigen, der zwischen den beiden Plattformen synchronisiert wird, wenn sich die Agenten in einem Anruf außerhalb des Contact Centers befinden, Inhalte präsentieren oder ihren Status auf "Bitte nicht stören" festgelegt haben. Dadurch entfällt der Kontextwechsel und die Notwendigkeit, dass Agenten sich bei Aktivitäten außerhalb des Kontaktzentrums manuell als nicht verfügbar angeben müssen, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines "RONA" (Redirection on No Answer) verringert wird.

Dialogflow CX-Integration für digitale Kanäle

Die Google Dialogflow CX-Integration ist jetzt für den Vorabzugriff im Webex Contact Center für digitale Kanäle verfügbar.

Dialogflow CX ist eine erweiterte Version von Dialogflow ES. Während Dialogflow ES für einfachere Chatbot-Anwendungen geeignet ist, ist Dialog Flow CX auf komplexe Multi-Turn-Konversationserlebnisse zugeschnitten, insbesondere in Kontexten auf Unternehmensebene.

Die Integration von Dialogflow CX ist derzeit auf Anfrage über das Backend-Team verfügbar. Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um Zugang und unterstützendes Material anzufordern.

Vereinfachung der Bereitstellung und Abonnements für Webex Connect and Engage

  • Weniger Fehler und weniger Zeit für die Bereitstellung durch eine verbesserte API Implementierung der Webex Connect- und Engage-Bereitstellung.

  • Webex Connect- und Engage-Mandanten-URLs werden sowohl im Abschnitt "Quicklinks" als auch im Abschnitt "digitale Kanäle" von Control Hub angezeigt, um einen schnellen Zugriff zu ermöglichen. Verbindungs-URLs werden nur in neu erstellten Mandanten angezeigt.

  • Webex Connect-Abonnement-ID wird aktualisiert, damit sie mit dem neuesten Webex Contact Center-Abonnement übereinstimmt, um eine nahtlose Abrechnung zu gewährleisten.

Warteschlangenbasierte Berichte

Mit den warteschlangenbasierten Berichten (QBR) werden drei neue Bestandsberichte in Analyzer eingeführt. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Metriken auf Warteschlangenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, während sie über Warteschlangen hinweg präsentiert, verarbeitet, weitergeleitet und konsultiert werden. Darüber hinaus wird ein neues Repository, das auf Warteschlangendatensätzen basiert, als Referenz zur Verfügung stehen.

optimierte Dateneingabe – Microsoft Dynamics

Administratoren können auf einfache Weise Variablenzuordnungen zwischen Microsoft Dynamics und Webex Contact Center einrichten. Wenn Agenten während des Bildschirmpopups mit einem Szenario ohne Datensatzübereinstimmung konfrontiert werden, erhalten sie ein neues Kontaktformular in Microsoft Dynamics. Er wird bereits mit Details aus Webex Contact Center ausgefüllt, wodurch die Agenten Zeit sparen und die manuelle Dateneingabe entfällt.

Einführung des Aktions-Widgets für Microsoft Dynamics- und ServiceNow-Konnektoren

Steigern Sie die Effizienz Ihres Workflows mit einem schlanken Widget für Aktionen. Dieses Desktop-Widget, das in Kürze in Microsoft Dynamics- und ServiceNow-Connectors während Sprachinteraktionen verfügbar ist, gewährt Ihnen schnell Zugriff auf die folgenden wichtigen Aktionen:

  • Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten
  • Zu Vorgangsdatensatz zuordnen
  • Fall erstellen
  • Live-Fallnotizen

Anwenden von Tags auf eine Schemaversion

Webex Contact Center unterstützt die Erstellung von Versionsbezeichnungen für Flow-Umgebungen, die Einstiegspunktzuordnungen zugeordnet werden können. Diese Funktion bietet Schemaentwicklern die Flexibilität, eine Versionsbezeichnung an ein bestimmtes Schema anstelle der standardmäßigen neuesten Version anzufügen. Auf diese Weise können Schemaentwickler neue Schemaverbesserungen entwickeln und testen, ohne die Produktionsaufrufe zu beeinträchtigen.

Wenn Sie ein Schema veröffentlichen, können Sie der neuen Schemaversion zusätzlich zum Schemanamen eine Versionsbezeichnung wie Live, Test oder Dev zuordnen. Vorhandene Schemata im System werden mit dem Label "Live-Version" gekennzeichnet. "Neueste" ist die Standardversionsbezeichnung, die Sie während der Veröffentlichung nicht aus einer Schemaversion entfernen können.

Anruferäußerung aufzeichnen

Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, die Äußerungen des Endanrufers während einer IVR Interaktion mühelos zu erfassen und zu einem späteren Zeitpunkt als Teil ihres Ablaufs auf die aufgezeichneten Äußerungen zu verweisen.

Mit dieser Funktion können Sie ein ansprechenderes und benutzerorientierteres IVR Erlebnis schaffen, indem Sie sie zum Abspielen benutzerdefinierter Eingabeaufforderungen oder personalisierter Begrüßungen und vieler weiterer Anwendungsfälle nutzen.

Erzwingen rollenbasierter Zugriffskontrollen für Flow Designer

Administratoren können die Zugriffskontrollen zum Anzeigen und Bearbeiten für Flow Designer zentral auf der Benutzerprofilebene in Control Hub erzwingen.

Außerdem werden Schemata jetzt standardmäßig im schreibgeschützten Modus geöffnet, um unbeabsichtigte Änderungen zu verhindern. Benutzer mit Bearbeitungszugriff auf das Benutzerprofil können den Bearbeitungsmodus umschalten und Änderungen an Schemata vornehmen.

Contact Center Express (CCX)-Konfiguration zu Webex Contact Center migrieren

Mit dieser Funktion können Contact Center Express (CCX)-Kunden CCX-Konfigurationen entweder automatisch oder manuell in ihren Webex Contact Center (Webex CC)-Mandanten auf Control Hub verschieben. Laden Sie dazu manuell ein Konfigurationsextraktionstool herunter, führen Sie es in der CCX-Bereitstellung aus, und importieren Sie dann die extrahierten Daten mithilfe von Massenvorgängen in Webex CC. Wenn Sie eine automatische Option wünschen, greifen Sie über den Abschnitt "Tools" auf der CCX Admin-Benutzeroberfläche darauf zu. Für diese Methode muss Cloud Connect zwischen CCX und Control Hub eingerichtet werden. Sobald das Konfigurationsmigrationstool auf CCX admin ausgeführt wird, werden die Daten automatisch an Control Hub übertragen. Administratoren können die Dateien dann mithilfe von Massenvorgängen importieren.

März 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Wir freuen uns, die bevorstehende Einführung einer neuen Funktion namens Cisco TTS (Text-to-Speech) für alle abonnementbasierten Flex 3-Kunden auf unserer Medienplattform der nächsten Generation ankündigen zu können. Mit TTS können Benutzer sofort einsatzbereite Text-to-Speech-Funktionen nutzen, die ein völlig neues Maß an Komfort und Zugänglichkeit ermöglichen. Mit dieser Funktion können Kunden statischen oder dynamischen Text (Inhalt) verwenden, synthetisieren und Sprachinhalte abrufen, die die Endbenutzererfahrung mit hochwertigen Stimmen wie Neural TTS verbessern. Bleiben Sie dran für die Veröffentlichung der Funktionen, denn sie bietet ein nahtloses und ansprechendes Erlebnis!

Untergeordnete Flüsse im Flow-Designer

Flow-Entwickler können untergeordnete Flows für unabhängige logische Funktionalitäten erstellen und diese über mehrere Haupt-Flows hinweg wiederverwenden. Dies macht es einfach, große, komplexe Flows mit Leichtigkeit zu erstellen und zu verwalten. Es hilft Flow-Entwicklern auch, effektiver mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, die unabhängig voneinander Subflows entwickeln.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Flow Designer

Flow Designer unterstützt standardmäßig gekrümmte Links, standardmäßig die Hervorhebung von Fehlerpfaden und bietet eine erweiterte Farbpalette zur einfachen Unterscheidung von Links.

Schema-Designer können auch eine einfache Vorschau von Schemata anzeigen, wenn sie Schemata während GoTo verbinden, wobei Hyperlinks verfügbar sind, um eine Vorschau der Schemata anzuzeigen, während sie als Ziel ausgewählt werden.

Automatisierte Bereitstellung und Benutzersynchronisierung für Webex Connect

  • Webex Connect wird automatisch zur gleichen Zeit wie Webex Contact Center bereitgestellt. Administratoren müssen nicht mehr zum digitalen Bereich von Control Hub navigieren, um die Bereitstellung zu starten. Die Webex Verbindungs-URL wird in Control Hub für neue und vorhandene Webex Contact Center-Mandanten angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren einfach navigieren, um eine Verbindung über alle ihre Mandanten hinweg herzustellen, ohne die URL mit einem Lesezeichen versehen zu müssen.

  • Alle Partneradministratoren und der erste erstellte Kundenadministrator können Connect aufrufen, um sofort mit der Konfiguration zu beginnen, ohne dass eine separate Benutzeranmeldung erstellt werden muss. Die Benutzerverwaltung für diese Personas wird zwischen Contact Center und Connect synchronisiert.

  • Jeder Kundenadministrator, der über den ersten Administrator hinaus erstellt wird, muss zuerst in Control Hub und dann in Connect hinzugefügt werden. Das Webex Contact Center- und Webex Connect-Team arbeiten daran, diese Administratoren in einer zukünftigen Version zu synchronisieren.

Geplante Features

Die neuesten Ankündigungen finden Sie unter Demnächst verfügbar.

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Services werden von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus eingeführt. Während der Einführung dieser Funktion haben Sie während des Onboarding-Prozesses die Möglichkeit, Singapur als Ihr Betriebsland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Extraktion von SIP-Headern

Anrufe, die über das Webex Contact Center weitergeleitet werden, können benutzerdefinierte Kopfzeilen enthalten, die wichtige Informationen vom Festnetz oder von anderen Telefonservices enthalten. Kunden-Header-Felder, die aus diesen Nachrichten extrahiert werden, stehen in Webex Contact Center-Ablauf-Designer zur Verfügung und können in der Ablauflogik verwendet, im MI gespeichert oder dem Agenten angezeigt werden. Diese Funktion ist wichtig, wenn Webex Contact Center mit externen und lokalen Systemen verknüpft wird.

Unterstützung für Aktivitätswarteeinstellungen im Flow Designer

Flow Designer unterstützt jetzt die Wiedergabe von Audiodateien für Aktivitäten, die auf den Abschluss der Verarbeitung warten, z. B. die HTTP-Aktivität. Auf diese Weise können Flow-Designer das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Audio-Feedback geben, während die Anfragen noch in Bearbeitung sind. Sie können diese Einstellung global auf Flow-Ebene anwenden und gelten automatisch für alle HTTP-Aktivitäten innerhalb des Flows.

Synchronisierung des Webex Calling-Status mit Webex Kontaktzentrumsstatus

Mit dieser Funktion können Administratoren die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen Webex Calling und Webex Contact Center konfigurieren. Dadurch müssen Agenten ihren Status nicht mehr in beiden Anwendungen verwalten, indem sie sich selbst als nicht verfügbar festlegen, wenn sie an Aktivitäten außerhalb des Contact Centers beteiligt sind. Dies wiederum senkt die Wahrscheinlichkeit von RONA (Redirection on No Answer), was dem Anrufer ein besseres Erlebnis bietet und die Routing-Effizienz verbessert.

Statusanzeige für Agent Desktop, die WebRTC verwenden


 

Diese Funktion ist nur in Europa und ANZ in begrenzter Verfügbarkeit verfügbar.

Im Rahmen der WebRTC-Integration mit Webex Contact Center-Agent Desktop wird eine neue Statusanzeige eingeführt. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt die Statusanzeige den Status des Sprachkanals als aktiviert, deaktiviert oder im Verbindungsstatus an.

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center bietet nun WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für Agent Desktop, die die Next Generation Media Platform (RTMS) verwenden.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset verwenden, ohne dass ein externes Telefon oder eine Anschlussnummer erforderlich ist. Agent Desktop unterstützt alle gängigen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenzen. Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld wurden zu Agent Desktop hinzugefügt, um die Verwendung nur über den Browser zu ermöglichen. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, deaktiviert oder verbunden ist.

Dies gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten, minimiert Kosten und verkürzt die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Unterstützung für mehrere Regionen und automatische Beantwortung für WebRTC-Agenten (Early Access in den USA, ANZ und Europa)

Das erweiterte WebRTC unterstützt Agenten bei der Arbeit in einer Architektur mit mehreren Regionen und bietet automatische Antwortfunktionen für eingehende und ausgehende Anrufe. Agenten, die in einer bestimmten Region ansässig sind, können sich jetzt bei einer Organisation anmelden, die in einer anderen Region ansässig ist. Die Aktivierung der automatischen Beantwortung eingehender Anrufe optimiert die Bearbeitung von Agentenanrufen. Außerdem werden ausgehende Anrufe verbessert, um dem Agenten ein besseres Erlebnis zu bieten und Verzögerungen und Latenzzeiten zu minimieren.

Wenn Sie Kunde in den USA, ANZ oder Europa sind und am Early Access-Programm teilnehmen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Cisco Partner, um weitere Informationen zu erhalten.

Agenten abmelden

Supervisors können jetzt nicht nur den Status von Agenten ändern, sondern auch Agenten abmelden, die früher für den Tag ausgeschieden sind, indem sie die Option "Agent abmelden" im Menü "Aktionen " verwenden. Agenten, die an aktiven Interaktionen beteiligt sind, werden ebenfalls sofort abgemeldet, und von Supervisoren wird erwartet, dass sie diese Option absichtlich nutzen.

WebRTC-Unterstützung für Agent Desktop in Kanada

WebRTC erweitert seine Unterstützung für Agent Desktop in Kanada. Es ergänzt die WebRTC-Unterstützung, die in den Regionen USA, Europa und ANZ existiert.

Die WebRTC-Funktion ermöglicht es Agenten, das Agent Desktop mit einem Headset ohne externe Telefonnummer oder Anschlussnummer zu verwenden. Sie bietet mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten in der Cisco Contact Center-Umgebung. Agent Desktop unterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben, Konferenz, Stummschalten, automatische Anrufannahme und Tastenfeld, um die Verwendung nur über den Browser zu ermöglichen.

Zulassen, dass Contact Center-Kunden ihre Daten außerhalb des Contact Centers Webex regionsübergreifend verschieben

Mit dieser Verbesserung können Webex Contact Center-Kunden die Webex Daten ihrer Organisation zwischen den Regionen verschieben, indem sie die Schritte im Artikel Migrieren der Webex Daten Ihrer Organisation ausführen. Derzeit können Partner und Kunden, die den Contact Center-Service nutzen, dieses Feature nicht verwenden. Diese Verbesserung wirkt sich nicht auf die Daten des Besitzers im Contact Center aus, da sich die Daten weiterhin an dem Speicherort befinden, der während der Bereitstellung ausgewählt wurde.


 

Kunden mit Contact Center 1.0 sollten ein Upgrade auf den neuesten Webex Contact Center-Service durchführen, um diese Erweiterung nutzen zu können.

Filter im Ausführungsmodus in Analyzer-Dashboards

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn ein benutzerdefiniertes Dashboard im Ausführungsmodus ausgeführt wird. Gemeinsame Zeilensegmente aus den Berichten im Dashboard werden als Filter in der oberen rechten Ecke des Dashboards angezeigt. Benutzer können nun die Filter verwenden, um die auf dem Dashboard angezeigten Informationen anzupassen.

Progressive Kampagne (1:N)

Wähltechnologien haben die Arbeitsweise von Contact Center-Agenten verändert. Sie haben die Notwendigkeit für die Operatoren beseitigt, alle Nummern in ihren Anruflisten manuell zu wählen. Dies erspart Ihren Teammitgliedern nicht nur einen langwierigen Prozess, sondern ermöglicht es Wähltechnologien auch, dass Ihr Unternehmenstelefonsystem produktiver ist, indem die Workflow-Automatisierung erhöht wird. Der Wunsch der Unternehmen besteht darin, die Effizienz der Agenten zu verbessern, indem sie es ihnen ermöglichen, jeden Tag mehr ausgehende Verbindungen herzustellen.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des Progressive (1:1)-Dialers und ermöglicht es Administratoren, den Pacing-Modus für progressive Kampagnen zu definieren. Diese Funktion bietet auch zusätzliche Berichtsfunktionen in Webex Contact Center für progressive Kampagnen.

Anruffortschrittsanalyse

Progressive und Predictive Dialer sind nur so gut, wie sie genau sind. Traditionelle Ansätze werden durch jedes Rauschen ausgelöst und beruhen auf Vermutungen. Das bedeutet zu viele unbeantwortete oder fehlgeleitete Anrufe, zu viel verschwendete Agentenzeit und zu wenige bediente Kunden für Callcenter. Die Anruffortschrittsanalyse (Call Progress Analysis, CPA) hilft bei der Verbesserung der Callcenter-Metriken, wie z. B. der Agentenauslastung und der erledigten Anrufe. Das Ziel der CPA besteht darin, die Art des Angerufenen oder das Ergebnis des Anrufaufbaus zu einem externen Netzwerk (herkömmlich oder IP) zu bestimmen. Mit dieser Funktion können Sie die folgenden Ereignisse für einen ausgehenden Kampagnenanruf identifizieren und die entsprechende Aktion definieren, z. B. das Beenden des Anrufs oder das Hinterlassen einer Voicemail.

  • Anrufbeantworter-Erkennung

  • Voicemail

  • Keine Antwort

  • Besetzt

  • Live-Stimme

  • Ungültige Nummer

Diese Funktion konzentriert sich auf die Verbesserung der Agentenproduktivität, indem nur Live-Sprachanrufe an den Agenten in einer Kampagne angeboten werden.

Sich auf einen Anruf aufschalten

Ein Supervisor, der einen Anruf im Hintergrund überwacht, kann sich jetzt einschalten, um mit dem Kunden und dem Agenten zu kommunizieren. Die Funktion "Aufschalten" ist eine Telefonkonferenz zwischen dem Kunden, dem Agenten und dem Supervisor.

Supervisoren überwachen Anrufe im Rahmen der laufenden Qualitätssicherungsbemühungen und finden möglicherweise Gelegenheiten, sich während dieser Anrufe einzuschalten, insbesondere bei neuen Agenten oder während der Einführung neuer Produkte und Services.

18. Dezember 2023

Migration der Webex Contact Center 2.0-Handbücher von der Cisco Produktsupport-Seite zum Help Center

Die Webex Contact Center 2.0-Handbücher, die auf der Cisco Produkt-Support-Seite veröffentlicht wurden, sind jetzt direkt über das Help Center verfügbar.

Wenn Sie also von nun an auf der Cisco Produkt-Support-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Artikeln im Help Center weitergeleitet. Hier sind die Anleitungen, die verschoben wurden:

26. September 2023

Ankündigung des Endes des Supports für native Chat- und E-Mail-Kanäle

Webex Contact Center kündigt das Ende des Supports für seine nativen Chat- und E-Mail-Kanäle zum 31. Dezember 2023 an. Wir empfehlen Kunden, die diese Kanäle bereits für ihr Unternehmen genutzt haben, ein Upgrade auf neue digitale Kanäle durchzuführen. Zu diesen neuen digitalen Kanälen gehören Web-Chat, E-Mail, SMS, Facebook Messenger und WhatsApp, die mit intelligenten und sicheren Funktionen ausgestattet sind. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um Lizenzierungs- und Bereitstellungsoptionen zu erhalten. Weitere Informationen zu den neuen digitalen Kanälen finden Sie unter Webex Contact Center – Neue digitale Kanäle.