Listę rozpoznanych usterek można znaleźć w tematach rozwiązanych problemów w przypadku Webex centrum kontaktów

W przypadku anonsów w starszych wersjach Webex Contact Center należy zapoznać się z nowościami w Cisco Webex Contact Center 1,0 oraz nowości w programie Cisco Customer R10 Platform ()

16 czerwca 2022

Udoskonalenia oddzwaniania dla sieci www

Czy chcesz, aby nawiązujący połączenia przekazują żądania oddzwonienia od dowolnego zewnętrznego źródła, na przykład do witryny internetowej, czatu lub aplikacji mobilnej? API teraz jest dostępny oddzwonienie w sieci Web

Przesłane żądanie jest wysyłane do systemu Webex Contact Center. Webex Contact Center odbiera żądanie oddzwonienia i inicjuje połączenie z żądającym w punkcie wejścia wychodzącego, który jest używany wyłącznie do połączeń zwrotnych.

Partnerzy lub klienci powinni zbudować i zachować interfejs frontonu i interfejs użytkownika w celu przesłania żądania połączenia zwrotnego. W tej wersji nie są dostępne możliwości anulowania żądań połączenia zwrotnego, przekierowywania według umiejętności, planowania i mechanizmu ponawiania

Raport o oddzwonieniu w programie Analyzer zawiera raport zwrotny z sieci Web z następującymi polami:

  • Rodzaj połączenia zwrotnego: Rodzajem połączenia zwrotnego może być grzecznościowa lub sieć www.

  • Źródło połączenia zwrotnego: Źródłem oddzwonienia może być serwis www, rozmowa sieciowa lub aplikacja mobilna.

W Agent Desktop pojawi się nowe połączenie zwrotne ikon.

Więcej informacji można znaleźć w portalu Webex Contact Center for developers.

26 maja 2022

Dynamiczna obsługa IVR

Projektant przepływów obsługuje pojedynczy przepływ IVR do obsługi interakcji w wielu językach, zgodnie z wyborem języka przez klienta Deweloperzy przepływu mogą skonfigurować zmienną sygnał dźwiękowy w różnych IVR działaniach, takich jak odtwarzanie muzyki, odtwarzanie wiadomości, Menu i zbieranie cyfr. Ta zmienna określa, że w języku wybranym przez klienta w trakcie interakcji ma być odtwarzany sygnał dźwiękowy.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji czynności obsługi połączeniami w podręczniku konfiguracja i administrowanie Cisco Webex Contact Centerowym.

18 maja 2022

ograniczenia systemowe w Webex centrum kontaktów

Limity konfiguracji centrum kontaktów dla Webex są obecnie udokumentowane i opublikowane. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części ograniczenia systemowe w Webex centrum kontaktów w rozdziale wprowadzenie Cisco Webex Contact Center podręcznika instalacji i administracji

9 maja 2022

Zmiany w licencjonowaniu administratora

Przypisanie licencji agenta Premium do administratora jest teraz opcjonalne. Nie ma żadnych dodatkowych kosztów dla administratorów, którzy nie mają dostępu do żadnej z agentów ani funkcji nadzorczych Tacy Administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów w portalu zarządzania:

  • Agent Desktop

  • Raportowanie i analiza

  • Monitorowanie połączenia

  • Zarządzanie rejestrowaniem

  • Dane stanu agenta w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji o zmianach licencjonowania administratora, patrz Webex dokumentacji programu Contact Center.

21 kwietnia 2022

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Usunięto ilustracje tła na stronie spocznika: Na stronie wyładowywanie niektóre domyślne ilustracje są wyświetlane jako tło, gdy Agent zalogował się do Agent Desktop. Domyślne ilustracje są usuwane, a agenci widzą na stronie spocznikowej bez ilustracji.

  • Zmienianie kolejności kart w panelu Informacje pomocnicze: Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w okienku informacji pomocniczych, aby zmienić kolejność dostępu Ta funkcja jest dostępna dla następujących programów:

    • Karty wyświetlane w okienku informacji dodatkowych.

    • Dodatkowe karty w okienku informacji pomocniczej. Agent może kliknąć listę rozwijaną więcej kart , a następnie wybrać wymaganą kartę.

    Kolejność kart jest zachowywana nawet wtedy, gdy Agent nawiguje poza panelem informacje pomocnicze, ponownie ładuje przeglądarkę, czyści pamięć podręczną przeglądarki lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Agent Desktop.

    Aby przywrócić domyślną kolejność kart, agenci mogą kliknąć na niej więcej czynności () i wybierz opcję Resetuj kolejność tabulatorów

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w panelu informacje pomocnicze w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika.

    Aby można było włączyć tę funkcję, plik JSON w układzie pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

    • Karty Przeciąganie i upuszczanie: Administratorzy muszą ustawić wartość "true" dla właściwości z możliwością przeciągania. Ponadto dla właściwości "COMP-Unique-ID" można określić unikatową wartość, która będzie identyfikować dany składnik.

    • Resetuj kolejność tabulatorów: Administratorzy muszą określać atrybuty resetowania dla składnika widżetu agentx-działa-more-Actions-The.

    Aby uzyskać więcej informacji, patrz panel informacji pomocniczych w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowych.

12 kwietnia 2022

Raporty przejściowe dotyczące przejść

W Webex centrum kontaktów są obecnie dostępne dziewięć nowych, tylko głosowych raportów z przejść Te raporty mają taki sam wygląd i działanie jak w przypadku raportów Cisco Unified Contact Center Express (CCX)

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w raportach z przejść w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

11 kwietnia 2022

Nowe kanały cyfrowe były udostępniane z pełną dostępnością

Nowe kanały cyfrowe są teraz udostępniane z pełną dostępnością.

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, krótka usługa wiadomości (SMS) i serwis Facebook Messenger — są teraz dostępne w Webex centrum kontaktów w regionach US, UK, ANZ i ue Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont, aby planować swoją organizację i korzystać z nowych kanałów cyfrowych.

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Konstruktor przepływów: Dzięki temu ulepszeniu klienci mogą tworzyć samodzielną pomoc. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria złagodzenia umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w konstruktorze przepływów KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Punkt pop: Okno pop jest wyświetlane na pulpicie agenta, gdy Agent wykonuje określone czynności, takie jak przyjęcie prośby o kontakt lub udzielenie odpowiedzi na prośbę o kontakt Na ekranie punktu POP Agent powinien uzyskać więcej informacji na temat klienta, aby kontynuować rozmowę.

  • Automatyczne wiadomości z interakcją realizowane za pośrednictwem przepływu lub bot umożliwiają klientom tworzenie QnA lub zadań bot i integrowanie ich za pośrednictwem przepływu

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe stanowią część licencji Premium Opłaty są dodatkowe dla następujących usług: Zautomatyzowane komunikaty o interakcjach, krótki kod SMS, długi kod SMS, bezpłatny SMS i bot sposób użycia

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w nowych kanałach cyfrowych w podręczniku konfigurowania Cisco Webex Contact Center i administracji.


Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule uaktualnienie z Cisco Webex Contact Center 1,0, aby Cisco Webex Contact Center.

31 marca 2022

Automatyczne odbieranie

Funkcja automatycznego odbierania umożliwia obsługiwanie połączeń przez Webex urządzenie agenta dzwoniącego (Webex Calling aplikacja lub telefon MPP) w celu automatycznego odbierania połączeń Agent usłyszy sygnał dźwiękowy, gdy połączenie jest odbierane automatycznie

Do Webex Calling tej funkcji wymagane jest połączenie z subskrypcją

Zachowanie automatyczne odbieranie dotyczy połączeń odebranych lub zainicjowanych przez agenta w Agent Desktop. Połączenia odebrane przez agentów, których nie zarządza Webexowy dzwonek centrum kontaktów w zwykły sposób, na przykład od agenta do agenta

Administratorzy korzystają z karty profil agenta w module udostępniania w portalu zarządzania w celu ustawienia pola automatyczna odpowiedź na wartość tak. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji profil agenta w rozdziale podręcznika konfiguracja i administrowanie Cisco Webex Contact Centerm

30 marca 2022

Przełącz opcję Telefonia

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę usług telefonicznych dla dzierżawcy. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między VPOP mostka, Cisco z sieci PSTN lub Webex Calling (CCP/Local brama) Przełączenie dostawcy usług telefonicznych wymaga, aby klient miał Zaplanowane przestoje

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule konfigurowanie kanału dźwiękowego dla Webex centrum kontaktów

16 marca 2022

Zwiększanie komfortu użytkownika w Kreatorze instalacji usług

Kreator instalacji usług jest teraz rozszerzony. Ustawienia obsługi centrum kontaktów są wyrównywane w nowym doświadczeniu użytkownika. Nie ma żadnych zmian w opcjach konfiguracyjnych i pozostanie to samo co poprzednio.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule rozpoczęcie z Cisco WebEx Contact Center.

03 marca 2022

niewygodna ścieżka klienta z platformą Cisco Customer przejazdu Cisco (R10) lub dw-jednego (R9) do Webex centrum kontaktów

Ta funkcja umożliwia klientom, którzy używają Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9), uaktualnienie do Webex Contact Center. Klienci, którzy zapiszą się na tę funkcję, otrzymają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy posiada następujące kluczowe możliwości:

  • Konfiguracje dzierżawcy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracyjne z starszej wersji, a następnie przekonwertować je na format umożliwiający szybkie utworzenie tych samych konfiguracji w Webex centrum kontaktów

  • Dane historyczne: Klient, który w całości przeprowadził migrację do Webex centrum kontaktów i starsze dzierżawy, ma możliwość zlikwidowania danych analizatora zapytań, które zostały utworzone na tej starszej platformie.

  • Nagrania połączenia: Klient, który w całości przeprowadził migrację do Webex centrum kontaktów i starsze dzierżawy, ma możliwość wykonywania zapytań i pobierania nagrań, które zostały utworzone w starszej platformie.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule Migrowanie z platform Cisco Customer R10 () i Cisco CC-one (R9) do Cisco WebEx Contact Center.

Operacje zbiorcze w Webex Contact Center

Operacje zbiorcze pozwalają partnerom i klientom na wykorzystanie plików CSV do masowego tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Funkcja ta pomaga w automatyzowaniu przełączania nowych klientów i umożliwia klientom łatwy dostęp do dużej liczby aktualizacji konfiguracji na dużą skalę w dzierżawach

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykułach Bulk, w Webex Contact Center.

15 lutego 2022

Zabezpieczenie przed przepięciem: Maksymalna liczba współbieżnych połączeń głosowych dla dzierżawcy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość ta jest określana jako maksymalny próg współbieżnego kontaktu głosowego, a dostęp do niej można uzyskać na karcie Ustawienia w portalu zarządzania. Po osiągnięciu progu wszelkie nowe połączenia będą odrzucane do momentu rozłączenia się połączeń, aby zachować liczbę połączeń współbieżnych poniżej progu Połączenia współbieżne w centrum kontaktów obejmują połączenia przychodzące i połączenia z wybieraniem numerów (połączenia z wybieraniem numeru wykonywane przez agentów, połączenia w kampanii wychodzącej i połączenia zwrotne)

Wartość maksymalnego współbieżnego progu kontaktów głosowych wynosi 30% wyższe niż uprawnienia współbieżnych kontaktów głosowych:

Maksymalny próg współbieżnego kontaktu z kontaktem głosowym = uprawnienia współbieżnych kontaktów na kontaktach głosowych * 1,3

Wartość współbieżnych uprawnień do kontaktów głosowych opiera się na następującym wzorze:

uprawnienia współbieżnych kontaktów głosowych = [(liczba zatwierdzonych standardowych licencji agenta + liczba zatwierdzonych licencji agenta Premium) * 3) + liczba IVR dodatkowych licencji zakupu]

W przypadku subskrypcji bez zobowiązania wartość współbieżnych uprawnień do kontaktów głosowych wynosi:

uprawnienia do równoczesnego kontaktu z kontaktem głosowym = [100 + liczba IVR dodatków nabytych licencji]

Klienci mogą podnieść prośbę o pomoc techniczną w celu zmniejszenia lub zwiększenia maksymalnego, współbieżnego progu kontaktów głosowych Maksymalna wartość dozwolona dla współbieżnego progu kontaktów głosowych to 9000. więcej wiadomości na ten temat można znaleźć w podręczniku ustawienia kontaktów głosowych w podręczniku konfiguracja Cisco Webex Contact Center i administracja.

Raport statystyki ochrony przed przepięciem jest wprowadzany do programu Analyzer Więcej informacji na ten temat można znaleźć w opisie ochrony przed przepięciami w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

Ulepszenie przekierowywania opartego na umiejętnościach

Nowa metoda wybierania kontaktów — oparta na umiejętności wybór kontaktów — jest wprowadzana w ramach routingu opartego na umiejętnościach (SBR) Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod w celu wybrania kontaktów — wybierania kontaktów na podstawie umiejętności lub pierwszej opcji (FIFO) opartej na wyborze. W przypadku wyboru kontaktów na podstawie umiejętności SBR filtruje kontakty w kolejce, aby były one zgodne z umiejętnościami agenta w sekwencji — (1) priorytet kontaktu i (2) znacznik czasu (od najstarszych do najnowszych)

Kontakty, które zostały wysłane do kolejek SBR, są zaparkowane aż do chwili, gdy jest dostępny odpowiedni Agent. Gdy Agent jest dostępny, pasujący kontakt między zaparkowanymi kontaktami jest połączony z agentem na poziomie priorytetowym, bez względu na pozycję kontaktu w kolejce Metoda wyboru kontaktów oparta na umiejętnościach skraca czas oczekiwania kontaktów zaparkowanych i zwiększa wydajność agentów

Domyślnie wybór kontaktów oparty na umiejętnościach jest włączony dla odbiorców. Aby włączyć opcję wybierania kontaktów opartą na FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną firmy Cisco Aby uzyskać więcej informacji, patrz wybór kontaktów na podstawie umiejętności w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowych.

11 lutego 2022

Agent Desktop rozszerzanie i zmienianie kolejności ikon w poziomym nagłówku

Do pliku JSON w układzie biurkowym zostanie dodana nowa właściwość headerActions Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w poziomym nagłówku Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Wybierz numer) i (3) (Centrum powiadomień).

headerActions: ["WebEx", "dedialing", "Notification"],

W wartości właściwości headerActions jest rozróżniana wielkość liter.


Aby usunąć z Agent Desktop ikony nagłówków i skojarzone z nimi funkcje, administrator musi usunąć wartości właściwości.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz headerActions w rozdziale podręcznika konfigurowania Cisco Webex Contact Center i administracji.

Opcje formatu daty dla pola interwał w raportach programu Analyzer

Domyślnym formatem daty w polu Interwał w raportach analizatora jest mm/dd/rrrr. Dzięki nowemu ulepszeniu Analizator umożliwia użytkownikom wybranie różnych formatów daty dla pola Interwał , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach

Dostosowywanie formatu daty było dostępne tylko dla zmiennych profilowych, wcześniej.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części zmiana formatu daty pola interwał w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

10 lutego 2022

obsługa nieprawidłowego wsadu DTMF w IVR ankiet po zakończeniu połączenia

Webex centrum kontaktów może obsługiwać scenariusze, w których jest nieprawidłowa lub nie DTMF (wieloczęstotliwościowa) odpowiedź na sygnał wejściowy od klientów w IVR ankiet po zakończeniu połączenia Deweloperzy przepływów mogą skonfigurować parametr Timeout w sekcji ustawień zaawansowanych działania z opiniami w projektancie przepływów, aby określić maksymalny czas (w sekundach), przez który system czeka na DTMF wartości wejściowe od klientów. Ponadto administratorzy mogą skonfigurować następujące ustawienia IVR dla centrum kontaktów Webex, na karcie ustawienia kwestionariusza w kwestionariuszu z ankiety po zakończeniu połączenia w Webex Experience Management:

  • Maksymalna liczba nieprawidłowych wejść i limit czasu: Administratorzy mogą wybrać wartość z listy rozwijanej Maksymalna liczba danych wejściowych i limit czasu dozwolonych , aby ustawić maksymalny czas, przez który system dopuszcza niewłaściwe odpowiedzi wejściowe lub brak odpowiedzi na dane wejściowe od klientów.

  • Pliki dźwiękowe dla wiadomości powiadomień: Administratorzy mogą wysyłać pliki audio w celu odtwarzania powiadomień o nieprawidłowym wejściu , DTMF limitu czasu dla wpisów i przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe lub nie wprowadzi żadnych danych wejściowych do pytania z ankiety w określonym przedziale czasu, w centrum kontaktów będzie odtwarzany komunikat audio w celu powiadomienia klienta o nieprawidłowym wpisie lub limicie czasu, a następnie do klienta zostanie odtworzone to samo pytanie Po upływie największej liczby prób użytkownik centrum kontaktów odtwarza odpowiednie powiadomienie dźwiękowe do klienta, pomija pozostałe pytania w ankiecie i odtwarza wiadomość z podziękowaniami w celu zakończenia ankiety.

Więcej informacji można znaleźć w części sprawdź poprawność DTMF danych wejściowych w IVR ankiecie po zakończeniu połączenia w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowej

07 luty 2022

zmienne globalne w Webex centrum kontaktów

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Obsługa w portalu zarządzania. Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako dodane przez agentów i podlegające edycji Agent, aby były one dostępne dla agentów za pośrednictwem Agent Desktop. Ponadto administratorzy mogą ustawić zmienne jako raportowane , aby uwzględnić je w raportach programu Analyzer. Deweloperzy przepływu mogą stosować zmienne globalne w przepływach, aby ustawiać i przekazywać wartości w kontekście interakcji obsłużonych w centrum kontaktów. Jeśli Agent zaktualizuje globalną zmienną wartość zmiennej, aktualizowana wartość będzie dostępna w narzędziu analizator w celu raportowania. Funkcja ta umożliwia administratorom definiowanie zmiennych globalnych i ich trwałe utrzymywanie między Webex składnikami kontaktów

Aby uzyskać więcej informacji, patrz zmienne globalne w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowych.


Deweloperzy przepływu nie mogą już tworzyć zmiennych danych (CAD) powiązanych z funkcją Projektant przepływu. Niestandardowe zmienne przepływu pozostaną niezgodne z raportem

28 stycznia 2022

Webex obsługa klienta w portalu programistów

Webex obsługi klienta dla programistów umożliwiają deweloperom innych producentów dostęp do Webex centrum kontaktów i obszarów, takich jak AI (sztuczna inteligencja), oraz programów programistycznych w ramach platformy klienta. Portal udostępnia kolejno (przekazanie informacji o stanie reprezentacja), gRPC (gRPC Remote Procedure Build), GraphQL API (interfejsy aplikacji Application Programming), powiadomienia i zestawy SDK (Software Development Kit)) ułatwiające deweloperom budowanie i zwiększanie komfortu obsługi klienta Deweloperzy mogą zapoznać się z interfejsami api przy użyciu API dokumentów referencyjnych, przykładowego kodu i funkcji wypróbuj w portalu w celu budowania aplikacji klienckich

W ramach nowej wersji dostępne są następujące funkcje:

22 styczeń 2022

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format numeru telefonu E.164 dla połączeń międzynarodowych agentów i przełożonych Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct dialing), który był wcześniej obsługiwany we wszystkich opcjach telefonii w Webex Contact Center.

Dzięki temu ulepszeniu format E.164 jest obsługiwany w przypadku wszystkich opcji PSTN dla Webex Contact Center — firma Cisco udostępniła nawiązane sieci pstn, sieć pstn usługodawca, a następnie udostępnia własną sieć pstn (BYO pstn), należy ją przeznaczyć na bramę lokalną (Webex Calling) i podłączoną chmurkę pstn (Webex Calling)

Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

  • Połączenia przychodzące: W formacie E.164 klienci z numerami telefonów mogą łączyć się z centrum kontaktów.

  • Logowanie się agenta: Agenci mogą logować się do Agent Desktop, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym logowania do stacji Dzięki tej funkcjonalności agenci znajdujący się w różnych regionach geograficznych mogą pozostawać w kontakcie ze swoim centrum kontaktowym Webex w celu obsługi połączeń głosowych. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w podręczniku logowania się do Agent Desktop w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

    Więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania agenta zawiera sekcja edycja użytkownika (ustawienia agenta) w podręczniku konfiguracja i administracja programu Cisco Webex Contact Center.

  • Przekazywanie i konsultowanie połączeń oraz Konferencja konferencyjna: Pracownicy mogą wprowadzać numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach dialogowych żądania przekierowywania i konsultowania z konsultacją w celu rozpoczęcia przekazywania połączeń, konsultowania lub konferencji z agentami znajdującymi się w innych regionach geograficznych. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części przekaż połączenie i zainicjuj połączenie z konsultacją w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika.

    Więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w książce adresowej przedsiębiorstwa zawiera sekcja książki adresowe w podręczniku konfigurowania Cisco Webex Contact Center i administracji.

  • Połączenia z wybieraniem numerów i połączenia kampanii wychodzących: Agenci mogą wykonywać połączenia z wybieraniem numerów do kontaktów w innych regionach geograficznych, korzystając z numerów telefonów w formacie E.164owym, oprócz formatu IDD To ulepszenie dotyczy połączeń wychodzących, grzecznościowego oddzwaniania i połączeń kampanii wychodzących. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • Monitorowanie połączenia przełożonego: Przełożeni mogą teraz wprowadzić numer oddzwaniania dla monitorowania połączeń, wtrącenie i szeptanego coachingu w formacie E.164, oprócz formatu IDD. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części monitoruj połączenia i tworzyć i edytować harmonogram monitorowania w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowej.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony w telefonii głosowej może być czynnikiem w matrycy od początku do końca połączenia.

22 grudnia 2021

Przechowuj filtry konsoli w portalu APS i zarządzania

Webex centrum kontaktów przechowuje w pamięci podręcznej przeglądarki filtry ustawione na każdej karcie statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop i w portalu zarządzania Buforowanie filtrów na każdej karcie powoduje zapisanie czasu agenta w celu ustawienia filtrów przy każdej zmianie kart, zapewniając im lepszy komfort korzystania z interfejsu użytkownika

Zmiany w filtrze wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika pod kątem określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostaną bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie w programie Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w raportach podsumowujących , raportach statystycznych agenta i raportach statystycznych dotyczących poszczególnych stanów w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop


To ulepszenie dotyczy portalu Agent Desktop i zarządzania, ale nie dla raportów analizatora.

Zachowanie szerokooci kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokooć kolumn w raportach tabelarycznych podczas wykonywania raportów. Zmiana szerokości kolumny nie była jednak zachowywana wcześniej, kiedy raporty zostały odświeżone, dzięki czemu użytkownicy mogą ponownie zmieniać rozmiar kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu program Webex Contact Center przechowuje zmianę szerokości kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki na komputerze użytkownika, dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmiana szerokości kolumny pozostanie bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeżi przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje się ponownie, Webex centrum kontaktów w tej samej przeglądarce. Jeśli to konieczne, użytkownik może zresetować szerokość kolumny do rozmiaru domyślnego przez wyczyszczenie pamięci podręcznej przeglądarki.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji zmiana szerokooci kolumn raportu w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer


To ulepszenie nie dotyczy sekcji alertów o progach.

Pełny format liczb dla obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze są rozszerzone w celu wyświetlenia liczby kontaktów, które zostały obsłużone, w całym formacie liczbowym. Dotyczy to następujących kolumn:

  • Kontakty obsłużone

  • Obsłużone kontakty przychodzące

  • Kontakty na telefonach obsłużonych

Wcześniej raporty wyświetlają dane z formatu dziesiętnego

15 grudnia 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Zachowanie danych bieżącego agenta: Do pliku JSON w układzie biurkowym zostanie dodana nowa właściwość stopNavigateOnAcceptTask Właściwość ta określa, czy należy przesunąć fokus do nowo zaakceptowanego zadania, czy też nie, gdy Agent przyjmie nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić dla tej właściwości wartość PRAWDA lub Fałsz.

    • Rzeczywistego Utrzymuje fokus w bieżącym zadaniu, nad którym pracuje Agent. Ułatwia to zachowanie niezapisanych danych wprowadzanych dla bieżącego zadania.

    • Fałszywych Przenosi fokus do nowo zaakceptowanego zadania. Jest to wartość domyślna.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz właściwości najwyższego poziomu w układzie JSON w podręczniku Setup Cisco Webex Contact Center i administracja)

  • Obsługa znaków specjalnych dla połączeń w numerze szybkiego wybierania: Agent Desktop obsługuje znaki specjalne nr (mieszanie), * (gwiazdka) i: (dwukropek) oprócz znaku + (plus) w numerze wybierania dla połączeń z wybieraniem numerów, żądań przekazywania i próśb o konsultację

    Jeśli agent kopiuje numer z znakami specjalnymi do pola numeru szybkiego wybierania lub dialpad, wówczas Agent Desktop zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i:).

    Aby uzyskać więcej informacji, patrz zarządzanie połączeniami głosowymi w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowych.

  • Zwiększanie możliwości użytkownika — etykiety popover połączenia przychodzącego: Nowe etykiety pojawiają się na popoversie połączenia przychodzącego w celu ułatwienia identyfikacji typu połączenia Etykiety ułatwiają także dostęp użytkownikom z upośledzeniem funkcji wzrokowych.

    Ponadto zostanie wyświetlona Agent Desktop i Odpowiednio jako ikony połączenia zwrotnego i ikony połączeń z kampanią

    W poniższej tabeli podano listę typów, ikon i odpowiadających im etykiet:

    Typ połączenia

    Etykieta

    Ikona

    Przychodzące połączenie głosowe

    Połączenie przychodzące

    Oddzwanianie

    Oddzwanianie

    Podgląd połączeń wychodzących w ramach kampanii

    Połączenia w ramach kampanii

    Połączenie z wybieraniem numerów

    Połączenie z wybieraniem numerów

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie lista zadań w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika.

03 grudzień 2021

Dodatki do programu Analyzer dotyczące obsługi lokalizacji

Analizator obsługuje lokalizację w dwóch dodatkowych językach — angielski (Wielka Brytania) i portugalski (Portugalia), oprócz 27 języków, które wcześniej były obsługiwane.

30 listopada 2021

Obsługa wielu języków w ankietach po zakończeniu połączenia

Klienci z centrum kontaktów mogą wysyłać informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet nawiązywania połączenia, korzystając z Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno w przypadku kanałów głosowych, jak i wiadomości e-mail/SMS ankiet.

Aby wybrać język, w którym znajduje się ankieta po zakończeniu połączenia, jej twórca może korzystać z zmiennej Global_language lub kliknąć przycisk Przełącz ustawienia języka ustawień języka w sekcji ustawienia języka w oknie czynności do przesyłania opinii w Projektancie przepływów Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, w ankiecie zostanie przywrócony język angielski (stany zjednoczone)

Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych językach i sposobach konfigurowania języka niestandardowego, zobacz ustawienia językowe w podręczniku instalowanie i administrowanie Cisco Webex Contact Centerowym.


  • W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka wszystkich połączeń głosowych i wiadomości e-mail/SMS ankiet na angielski (stany zjednoczone) W celu kontynuowania pracy z językiem niestandardowym klienci muszą zmodyfikować wszelkie istniejące przepływy (przez włączenie klawisza override ustawienia języka), a następnie wybranie języka niestandardowego

  • Preferowany język i zestaw parametrów zmiennych zostaną usunięte z działania z opinią

Obsługa wiadomości powitania i podziękowania w badaniach po zakończeniu połączenia

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiet w taki sposób, aby na początku i końcu IVR ankiet po zakończeniu połączenia odtwarzać wiadomości powitanie i podziękowania Aby włączyć te komunikaty w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki dźwiękowe w notatce powitalnej i z podziękowaniami przy konfigurowaniu kwestionariusza ankietowego w WebEx Experience Management. W tych komunikatach jest używane ustawienie języka skonfigurowane w działaniu z opinią w Projektancie przepływów


Wiadomości powitalne i podziękowania są odtwarzane w tym samym języku, co ustawienia w Projektancie przepływów dla ankiety i wybrane przez klienta. Jeśli te komunikaty nie zostaną skonfigurowane, a więc nie są one dostępne w języku określonym w kwestionariuszu ankiet, centrum kontaktów pomija wiadomości i odtwarza tylko pytania z ankiety bez wiadomości.

Obsługuj zmienne niestandardowego wypełnienia w ankietach po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład nazwę klienta: Jan, kraj: US) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą zostać przekazane do Webex Experience Management, które mają być składowane jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić aplikacji Webex Contact Center przekazywanie dodatkowych danych do Webex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wypełnienia w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto Projektant przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary klucz-wartość w czynnościach związanych z przesyłaniem informacji zwrotnych w Projektancie przepływów Projektant przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetlaną pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr kluczowy odpowiedniej zmiennej w działaniach z opiniami w projektancie przepływów

Webex Contact Center przekazuje dodatkowe dane do Webex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi w ramach ankiety wraz z odpowiedziami klientów. W ten sposób odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać dokładniejsze dane szczegółowe, korzystając z widżetu analizy wydajności klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz zmienna przekazywanie w podręczniku Setup Cisco Webex Contact Center i administracja.

22 listopada 2021

nowe kanały cyfrowe w Webex centrum kontaktów w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, skrócona usługa wiadomości (SMS) i serwis Facebook Messenger — są teraz dostępne w Webex centrum kontaktów w regionie APJC za pośrednictwem integracji imimobilei

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Konstruktor przepływów: Dzięki temu ulepszeniu klienci mogą tworzyć samodzielną pomoc. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Bot Builder: Korzystając z konstruktora bot, klienci mogą tworzyć QnA lub bot zadań, a także integrować je za pośrednictwem przepływu

  • Dostępne są następujące funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria złagodzenia umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w konstruktorze przepływów KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

    • Punkt pop: Punkt pop to okno, które użytkownik jest wyświetlany na pulpicie agenta na podstawie określonych czynności, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy Agent odpowie na prośbę o kontakt od klienta Na ekranie punktu POP Agent powinien uzyskać więcej informacji na temat klienta, aby kontynuować rozmowę.

    • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe stanowią część licencji Premium Opłaty są dodatkowe dla następujących usług: automatyczne komunikaty interakcji, krótki kod SMS, długi kod SMS, bezpłatny SMS i bot sposób użycia

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w nowych kanałach cyfrowych w podręczniku konfigurowania Cisco Webex Contact Center i administracji.

Uwaga: Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej wersji GA (General Availability). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Aby uzyskać więcej informacji, patrz uaktualnienie artykułu z Cisco Webex Contact Center Cisco Webex Contact Center 1,0

15 listopada 2021

Webex uruchamiania programu Contact center w centrum danych Frankfurt

Nowa Webex platformie Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, którzy mają swój kraj pracy zamapowany do lokalnego centrum danych. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule rozpoczęcie z Cisco WebEx Contact Center .


Producent OEM (producent oryginalnego urządzenia) integracja z Calabrio jest obecnie sprawdzana na potrzeby nowej platformy. zostanie ona wkrótce udostępniona.

11 listopada 2021

Włączanie obsługi przez agenta wirtualnego funkcji głosowej bez udziału użytkownika

Wirtualne agenci obsługi głosu mogą obsługiwać scenariusze, w których nie ma danych wejściowych (głosowa i DTMF) od użytkownika w określonym przedziale czasu Deweloperzy przepływu mogą ustawić czas bezczynności typu no-Input i liczbę ponownych prób w przypadku braku danych wprowadzanych przez użytkownika, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych aktywności agenta wirtualnego:

  • Liczba przekroczeń limitu czasu: Czas trwania (w sekundach), przez który Agent wirtualny czeka na wprowadzenie danych przez użytkownika.

  • Maks. liczba prób wprowadzenia: Liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na wprowadzenie danych przez użytkownika po upływie tego okresu

Aktywność agenta wirtualnego zawiera kod błędu nowej zmiennej wyjściowej, wskazujący na zdarzenie Timeout lub błąd.


Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (my), nie jest już odtwarzany użytkownikom. W celu odtworzenia komunikatu dźwiękowego w celu powiadomienia użytkowników o błędzie deweloperzy będący w przepływie, który wykorzystuje kod błędu zmiennej wyjściowej agenta wirtualnego, musi dołączyć aktywność odtwarzania wiadomości

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Virtual Agent w podręczniku instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

26 października 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Zainicjuj połączenie z wybieraniem numeru z poziomu historii interakcji agenta: Agent może zainicjować połączenie z wybieraniem numerów, klikając odpowiedni numer telefonu w panelu Historia interakcji agenta. Przed zainicjowaniem połączenia z wybieraniem numerów Agent może również edytować ten numer

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w podręczniku użytkownika agenci — historia interakcji w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • Dodawanie obsługi lokalizacji: Agent Desktop obsługuje lokalizacja w dwóch dodatkowych językach — angielski (wielka brytania) i portugalski (portugalia), oprócz 27 języków, które wcześniej były obsługiwane. Więcej informacji można znaleźć w sekcji lokalizacja w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika.


    Dodatki do pomocy technicznej dotyczące lokalizacji nie są obecnie dostępne w przypadku raportów zawierających raporty o wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami do pomocy technicznej dotyczącej lokalizacji programu Analyzer.

18 października 2021

Uzyskiwanie dostępu do raportów i konsol za pomocą łączy przeglądarki

Pracownicy standardowi i agenci z licencją premium, którzy nie mają dostępu do programu Analyzer w celu wyświetlania i uruchamiania konsol i raportów, mogą uzyskać dostęp do konsol i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja drążenia wskroś nie jest dostępna w przypadku raportów, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raporty i konsole dostępu za pośrednictwem łączy do przeglądarek w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 września 2021

Regionalne VPOPowe wejściowe w krajach zdalnych

Klienci dołączający się do nowego centrum danych Webex w australii i stanach zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe odległe kraje do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP) Zazwyczaj klienci mogą zamówić kraje w ramach procedury sprawdzania jakości (A2Q) wdrażania.

Webex centrum danych centrum kontaktów

Dodatkowe Obsługiwane kraje

Australia

Singapur

Indonezja

Malezja

Phillipines

Tajlandia

Wietnam

Stany Zjednoczone

Meksyk

Brazylia

Chile

Argentyna

Peru

Święt

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektury PSTN lub Cisco Unified Communications Manager deployment Service Provider Nowa oferta nie ma zastosowania w przypadku wdrożeń Cisco Webex Calling wdrażania


Konfigurowanie VPOPs w tych krajach jest oparte na obsłużeniu danym regionie, 60 a dla VPOP czasu

Obsługa wieloregionu

Webex centrum kontaktów z Cisco Webex Calling telefonii obsługuje wiele regionów (albo kraje, albo poszczególne części krajów) dla agentów i osób dzwoniących Obsługiwane są następujące scenariusze:

  • Rozmówcy pochodzą z jednego regionu, a agenci znajdują się w wielu regionach

  • Rozmówczy i agenci znajdują się w wielu regionach

W takich scenariuszach obsługiwane są połączenia przychodzące i połączenia z wybieraniem numerów. W przypadku połączeń przychodzących połączenia są przekazywane do sieci PSTN z chmurą (CCP) lub z instalacją lokalnego bramy (LGW). Te połączenia są przekierowywane do agentów. Agenci mogą nawiązywać połączenia z dowolnym regionem

Agenci należą do różnych lokalizacji, zgodnie z konfiguracją koncentratora sterowania. Liczba i numer wewnętrzny agentów skonfigurowano dla swoich lokalizacji

Numery połączeń przychodzących są skojarzone z regionami w koncentratorze sterowania. Połączenia są kierowane do agentów zgodnie z strategią routingu skonfigurowaną w Webex centrum kontaktów

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części obsługa wieloregionowego podręcznika w Cisco Webex Contact Center.

24 września 2021

integracja aplikacji Webex (Webex) w Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex) wraz z funkcją wiadomości, połączeń telefonicznych i spotkań jest zintegrowana z Agent Desktopą Webex Contact Center. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania Agent Desktop. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą Układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex za pomocą właściwości webexConfigured , zobacz sekcję właściwości najwyższego poziomu w układzie JSON w podręczniku instalowanie Cisco Webex Contact Center i administracja.

Ostrożn

Aplikacja Webex z poziomu Agent Desktop nie obsługuje funkcji sterowania połączeniami. Aby odbierać i nawiązywać połączenia, agenci wymagają zewnętrznej i nieosadzonej aplikacji Webex. Więcej informacji można znaleźć w sekcji aplikacje wywołujące

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w Agent Desktop, należy przejść do sekcji Webex App (Webex) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Domyślny numer telefonu (DN)/Extension dla agenta

    Jeśli domyślna DN agenta została skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania ( > użytkowników > ustawienia agentów > domyślnej nazwy wyróżniającej ), po zalogowaniu się do Agent Desktop agenta zostanie wstępnie wypełniona domyślna nazwa domeny w następujących polach okna dialogowego logowania do stacji:

    • Numer wybierania (format US)

    • Numer wewnętrzny

    Jeśli administrator ograniczy nazwę domyślną DN agenta ( zapewniającego obsługę profilu > > walidacji nazwy aliasu > wartości obsługiwanej przez agenta), Agent nie będzie mógł edytować wstępnie wypełnionej nazwy DN podczas logowania się do Agent Desktop. Nazwa DN będzie dostępna tylko do odczytu.

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części logowanie do Agent Desktop w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  • Konfigurowanie kart trwałych w niestandardowych stronach i widżetach

    Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżety niestandardowe jako trwałe przy użyciu układu biurkowego. Aby można było skonfigurować karty trwałe, administrator musi ustawić następujące atrybuty kart MD-Tab:

    • W tym celu należy wybrać wartość true ( trwałe)

    • Ustaw unikatowy identyfikator dla kart — identyfikator

    Przykład:

    {"COMP": "MD-Tabs", "atrybuty": {"utrwalanie wyboru": True, "Tabs-ID": "unikatowy identyfikator wszystkich kart w kontenerze"},}

    Jeśli karty MD są ustawione na trwałe ( "trwałe wybieranie"): True ), wybór tabulatora jest zachowywany, nawet jeśli Agent przełącza między stronami lub widżetami w Agent Desktop.


    W panelu informacje pomocnicze oraz na stronie raporty o wydajności agenta w Agent Desktop jest już wyświetlane zachowanie na karcie trwałe.

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji nawigacja (strony niestandardowe) w podręczniku konfiguracja i administracja programu Cisco Webex Contact Center.

  • Karty trwałe w raportach statystyki wydajności agentów (APS)

    Strona raporty o APS umożliwia utrwalenie poprzednio wybranej karty, nawet jeśli Agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raporty APS.

    Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części raporty o wydajności agentów w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika

20 września 2021

Kontakty w raportach z kolejki i agentów dostępne

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty o czasie rzeczywistym — kontakty w dostępnych kolejkach i agentach Te raporty są wyświetlane jako karty w widoku nawigacyjnym centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym w narzędziu Analizator, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyka wydajności agenta w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w poszczególnych zespołach, bez konieczności wyszukiwania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, patrz omówienie centrum kontaktów — konsole w czasie rzeczywistym w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raportach programu Analyzer

Interfejs analizatora umożliwia użytkownikom Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raporcie Użytkownik może dodawać do każdej kolumny formuły — orednia, liczność, minimum, maksimum, suma i wartość niestandardowa Ta funkcja zapewnia lepszy wygląd danych w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji dostosowywanie podsumowania raportów w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

07 września 2021

Dynamiczne zmienne dla kolejek, umiejętności i priorytetu połączenia

Ta funkcja usprawnia bieżącą aktywność kontaktu w kolejce w Projektancie przepływów, włączając dynamiczne Wybieranie kolejki, umiejętności i priorytety połączeń, nie konfigurując wartości tych parametrów w sposób statyczny Projektant przepływu może teraz wybrać zmienne przepływu w aktywności kontaktu w kolejce, aby skonfigurować kolejkę, umiejętności, priorytety kontaktu oraz kontrolę dostępności agenta w sposób dynamiczny.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz aktywność kontaktu w kolejce w podręczniku instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

17 sierpnia 2021

bezproblemowa ścieżka uaktualnienia klientów Webex contact center 1,0 do Webex contact center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center . Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych funkcji centrum kontaktów bez wpływu na istniejące przepływy kontaktu dotyczące kontaktów z Webex center 1,0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia związane z telefonią, czatem i pocztą elektroniczną na nową platformę i przechodzić na agentów, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule uaktualnienie starszej platformy w celu Cisco WebEx Contact Center.

09 sierpnia 2021

Ustawienia samoobsługi dla administratorów centrum kontaktów

Ustawienia najemcy, takie jak Włącz wymuszanie domyślnego DN (numeru wybierania), Włącz zakończenie połączenia, Włącz konsultacje końcowe, Interwał automatycznego zakończenia, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia i Osłona prywatności, które wcześniej były konfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, są teraz przeniesione do Control Hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorówcentrum obsługi i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. W przyszłości wszystkie role administratorów contact center będą mogły zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta ustawienia w oknie Centrum sterowania jest zreorganizowana i jest podzielona na następujące podkarty:

  • Ogólny Umożliwia administratorom synchronizowanie użytkowników między centrum kontrolnym a portalem zarządzania, zawiera informacje o szczegółach dotyczących usługi organizacji oraz umożliwia dostęp do portalu zarządzania w przypadku zaawansowanych konfiguracji Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule sposoby dodawania użytkowników do Cisco WebEx Contact Center.

  • Wartości Umożliwia administratorom konfigurowanie wszystkich ustawień związanych z zabezpieczeniami Obejmuje to filtr prywatności, ustawienia bezpieczeństwa dla czatu i załączników poczty elektronicznej oraz politykę bezpieczeństwa treści. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco WebEx Contact Center.

  • Głosowych Umożliwia administratorom dodawanie numerów połączeń przychodzących używanych do odbierania połączeń z klientami. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału dźwiękowego dla Cisco WebEx Contact Center.

  • Pulpitu Umożliwia administratorom zarządzanie funkcjami kanału głosowego i jego konfigurowanie dla Agent Desktop oraz limit czasu zakańczania automatycznego przełączenia i utraty połączenia Funkcje kanału głosowego obejmują Włącz wymuszenie domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia oraz Włącz zakończenie konsultacji. Więcej wiadomości na ten temat można znaleźć w artykule Ustawienia pulpitu dla Cisco WebEx Contact Center.

03 sierpień 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj, w którym znajduje się mapowanie do centrum danych w Wielkiej Brytanii, mają możliwość przejścia na nową platformę Webex Contact Center. Więcej informacji na temat dostępnych opcji dla tych klientów zawiera artykuł wprowadzenie do programu Cisco WebEx Contact Center.

27 lipca 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe — webchat, poczta e-mail, krótka usługa wiadomości (SMS) i Messenger w serwisie Facebook — są teraz dostępne w nowym centrum kontaktów Webex w regionach amerykańskich i brytyjskich za pośrednictwem integracji imimobileowej.

Klienci, korzystając z tych kanałów, mogą korzystać z następujących ulepszeń, które są obsługiwane przez imimobile:

  • Konstruktor przepływów: Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Bot Builder: Przy użyciu konstruktora bot klienci mogą tworzyć QnA lub bot zadań, a także integrować je za pośrednictwem przepływu

  • Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria złagodzenia umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w konstruktorze przepływów Kontakty są kierowane do agentów zgodnie z wymaganiami dotyczącymi umiejętności w celu spełnienia najlepszego dopasowania w danym momencie w przepływie

    • Punkt pop: Punkt pop to okno lub okno dialogowe, które jest wyświetlane na pulpicie agenta w momencie odebrania rozmowy przez agenta Ekrany wyskakujące pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

  • Wszystkie kanały cyfrowe stanowią część licencji Premium Opłaty są dodatkowe za SMS – krótki kod, długi kod, bezpłatny kod oraz za korzystanie z bota.


Nowe kanały cyfrowe są uwalniane w ramach kontrolowanej GA (ogólna dostępność) Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

26 lipca 2021

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

19 lipca 2021

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator sprawdzi pole wyboru Ukryj nieaktywne osoby, użytkownicy nieaktywni w dzierżawie nie będą wyświetlani

Udoskonalanie Agent Desktop: poprawienie ekranu wyskakującego

na karcie Pop na ekranie w panelu informacje pomocnicze Agent Desktop są wyświetlane punkty pop dotyczące aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych wyświetlony jest ekran związany z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021

Zamawianie i udostępnianie — oferta dodatku IVR w portach

Domyślnie klient ma prawo do dwóch licencji IVR portów dla każdej licencji standardowej lub specjalnej agenta, którą zakupił klient Ten składnik zawiera dodatkowy dodatek IVR portu umożliwiający klientowi kupowanie dodatkowych licencji IVR, dzięki czemu na IVR może znajdować się większa liczba sesji

Obsługa wielu języków w usłudze agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Dawniej Agent wirtualny domyślnie ma język en-us. Funkcjonalność wirtualnego agenta została wzbogacona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania danych oraz nazwę głosową dla wirtualnego agenta za pomocą aktywności Wirtualny agent w kreatorze przepływów.

Parametry agenta wirtualnego

Twórcy przepływów mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności agenta wirtualnego. Parametry wejściowe przekażą dodatkowe informacje niestandardowe z przepływu Webex centrum kontaktów do bot Google Dialogflow, aby zaimplementować zaawansowane funkcje rozmowy

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych poprzez określenie regionu Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów, aby wspierać regionalne wdrożenia w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących rezydencji danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pomocą centrum sterowania, dzięki czemu dane pochodzące z Webex kontaktu są kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region.

Dostępność agenta w kolejce dla połączeń głosowych

Programista przepływu mogą teraz określić, ilu agentów jest aktualnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w kreatorze przepływów udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu twórca przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania zaradcze (na przykład przekierować do samoobsługi lub podać kryteria rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

06 lipca 2021

Nowe uruchomienie platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych w Australii. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej informacji na temat kroków wymaganych do dołączania można znaleźć w artykule wstęp do Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z głosowych i czatowych wirtualnych agentów wraz z dostarczonym przez Cisco projektem Google Cloud Platform. W przypadku tworzenia agentów wirtualnych Dialogflow w koncentratorze sterowania klienci mogą teraz określić identyfikator projektu i Identyfikator regionu Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupili subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek za Webex Contact Center, który uwzględnia wykorzystanie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia będą dostępne w ankietach po zakończeniu rozmowy telefonicznej:

  • Administratorzy będą mogli skonfigurować ankiety IVR post call, gdy ankieta inline ma być odtworzona klientowi na koniec połączenia głosowego.

  • Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane poprzez kanał głosowy, a także e-mail i SMS.

  • Szczegóły ankiety przeprowadzonej po rozmowie telefonicznej, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz wskaźnik wypełnienia ankiety, zostaną ujęte w raporcie Ankieta po rozmowie telefonicznej w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być użyta w przepływie i ustawiona na wartość true, aby wywołać ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiety po wywołaniu.

21 czerwca 2021

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślny numer Outdial ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji contact center. Na karcie Ustawienia organizacji w module obsługi w module Zarządzanie są wyświetlane wszystkie istniejące numery telefonów, które są mapowane na punkty wejścia, domyślna lista rozwijana nie może być wybierana ani na karcie Ustawienia organizacji Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybór numeru wybierania jako Domyślne wybieranie ANI dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest użyte domyślne ANI na żądanie. Default Outdial ANI będzie wyświetlany w identyfikatorze rozmówcy klienta.

Domyślne ustawienie wybierz numer ANI ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 czerwca 2021

Ulepszenie Agent Desktop — hiperłącze pop na ekranie wyskakującym

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze do wyskakującego ekranu. Tekst podany w polu Nowa etykieta pulpitu pop na ekranie w Projektancie przepływów to wyświetlany tekst hiperłącza na Agent Desktop.

08 czerwca 2021

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Ulepszanie RONA: Żądania połączenia przychodzącego nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zostaje zmieniony na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane do agenta będącego w stanie RONA.

  • Zidentyfikuj agentów do konsultacji z konsultacją lub z przekazaniem połączenia: W oknach dialogowych prośba o przekazanie i konsultacja z konsultacją na liście rozwijanej numer telefonu jest wyświetlana książka adresowa przedsiębiorstwa Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Dzięki temu agenci mogą identyfikować odpowiedni wpis książki adresowej, aby określić, kiedy wykonują konsultacje z konsultacją lub przekazywaniem połączeń głosowych

  • Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe, gdy aktywują to konto użytkownika lub później, korzystając z strony profil Cisco Webex. Jeśli Agent nie skonfiguruje obrazu profilowego, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

  • Zgodność z dostępnością: Agent Desktop zapewnia obsługę czytnika ekranu dla elementów profilu użytkownika tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

  • Ulepszanie doświadczenia użytkownika:

    • Etykieta kanału medialnego w części wydajność kanału okna dialogowego profil użytkownika podświetlona jest tylko w odniesieniu do agentów, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

02 czerwca 2021

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Jeśli klient zakupił pakiet 2 przed tym ulepszeniem: Dostęp do bezpłatnego połączenia przychodzącego z usługą Cisco PSTN dla programu Contact Center, klient musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Webex rozliczania kontaktów jest obliczany na podstawie wielkości połączenia na wszystkich bezpłatnych numerach

Poniższe raporty o używaniu licencji zwiększają się w celu klasyfikowania numerów bezpłatnych i bezpłatnych:

  • Raport użycia licencji: Raport ten zwiększa liczbę klientów w celu uzyskania metryk dziennego obserwowanego największej liczby współbieżnych połączeń bezpłatnych Jest to wskaźnik wykorzystania pakietu 2: Dostęp do bezpłatnego numeru połączeń przychodzących. Breakup maksymalna liczba współbieżnych połączeń bezpłatnych to informacja o składzie połączeń połączonych z agentem, IVR systemem i kolejką w momencie obserwowanej wartości maksymalnej Ponadto raport przedstawia współbieżne ilości połączeń zaobserwowane na liczbach nagranych w czasie, gdy zaobserwowano maks. współbieżnie bezpłatne połączenia Breakup połączeń współbieżnych jest przedstawiany rozkład połączeń, które zostały połączone z agentem, systemem IVR i kolejką

  • Raport historii użycia licencji: Ten raport przedstawia maksymalne współbieżne połączenia bezpłatne w poprzednich miesiącach Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Tytuł domyślny: Nowym domyślnym tytułem Agent Desktop jest Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pośrednictwem układu biurkowego.

  • Udoskonalenia doświadczenia użytkownika:

    • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie uzupełniając wcześniej wprowadzony numer (numery) wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla danej przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

    • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Daje to pewność, że zawartość okna dialogowego pozostanie czytelna.

    • Panel Informacje pomocnicze zachowuje karty wybrane przez agenta dla konkretnej interakcji, nawet jeśli agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważmy, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Informacje pomocnicze w panelu Wyskakujących informacji. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy Agent powróci do interakcji głosowej, wybór karty pop zostanie zachowany.

24 maja 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownicy mogą wybierać filtry, które mają być wyświetlane, gdy będą tworzyć lub edytować wizualizacje albo kiedy tworzą kopię wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Nową sekcję szczegółów usługi wprowadza się na karcie Ustawienia centrum kontaktów w oknie Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. W części szczegóły usługi znajdują się następujące informacje:

  • Webex Contact Center operations Country: W tym polu jest wyświetlany Kraj działania, który został wybrany w Kreatorze instalacji po dostarczeniu połączenia z dzierżawcą z centrum kontaktów To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy.

  • Webex centrum kontaktów — szczegóły platformy: nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawca ma najnowszą Webex platformę Contact Center.

  • Kanał cyfrowy: Wartość cyfrowa wyświetlana w tym polu wskazuje, że dzierżawca korzysta z bieżącego oferującego kanał cyfrowy od firmy Cisco. W przyszłości zostaną wprowadzone dodatkowe wartości dla tego pola. w przyszłości zostanie wprowadzonych do większej liczby ofert w ramach kanału cyfrowego centrum kontaktów Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z kanału natywnie cyfrowego od tych, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

  • Kanał głosowy: Wartość Webex Calling zintegrowana wyświetlana w tym polu wskazuje, że dzierżawca korzysta z Webex Calling integracji z telefonami Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to w zróżnicowaniu klientów korzystających z Webex Calling zintegrowanej platformy z klientów, którzy będą korzystać z przyszłych ulepszeń platformy głosowej

  • Webex telefon Contact Center: W tym polu jest wyświetlana Webex centrum kontaktów pstn , Webex Calling (CCP i lokalna brama) lub głosowy mostek POP, aby wskazać opcję PSTN, która jest odpowiednia dla klienta.

08 kwietnia 2021

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć tego pola wyszukiwania w celu wyszukania stanu dostępności wyświetlanej w poziomym nagłówku Agent Desktop. Stany dostępności to Dostępny oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

  • Opcje okienka listy zadań: W panelu lista zadań w Agent Desktop są dostępne następujące opcje:

    • Zaakceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania , aby akceptować jednocześnie wiele żądań dotyczących kanałów cyfrowych (czat, wiadomość e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych)

    • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk nowe odpowiedzi w celu przewinięcia okna w celu wyświetlenia nieprzeczytanych wiadomości na kanałach cyfrowych (rozmowy z czatem lub wiadomości społecznościowych)

  • Znak specjalny obsługiwany jako numer wybierania numeru i numer wewnętrzny: Jeśli Agent skopiuje numer lub numer wewnętrzny zawierający znaki specjalne (!,, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~,", _ i-) do pola tekstowego numeru lub numeru wewnętrznego , po przesłaniu informacji zostaną usunięte znaki specjalne Ma to znaczenie w przypadku następujących okien dialogowych:

    • Logowanie stacji (numer telefonu i numer wewnętrzny)

    • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

    • Prośba o konsultację (numer wybierania)

    Jedyny obsługiwany znak specjalny to +.

  • Właściwości pliku JSON w układzie pulpitu:

    • wymagani Nowa właściwość o nazwie odpowiadała jest dodawana do pliku JSON. Właściwość ta określa, czy dany składnik internetowy lub iFrame został dodany do układu niestandardowego na poziomie strony , czy też odpowiada lub nie. Dla tej właściwości można skonfigurować jedną z następujących wartości:

      • Rzeczywistego Umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety mają być responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu, orientację i obszary widzenia używanego urządzenia.

      • Fałszywych Wyłącza odpowiadanie widżetowi Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, należy je oznaczyć jako nieresponsywne.

    • zauważaln Wartość właściwości Visibility NOT_RESPONSIVE jest przestarzała i można ją nadal używać tylko w celu zapewnienia zgodności z wcześniejszymi wersjami. Każda wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymagała modyfikacji, ponieważ jej działanie pozostaje na tej samej stronie. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako odpowiadający lub nieodpowiadający, należy użyć Właściwości odpowiadający .

30 marca 2021

Łańcuch przepływu

Aktywność GoTo jest wprowadzona w Kontroli Przepływu w celu zakończenia bieżącego przepływu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point oraz flow to flow to mechanizmy przekierowywania połączeń głosowych w godzinach pracy oraz w sytuacjach awaryjnych.

25 marca 2021

Priorytet rozmów

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć aktywności Kolejka kontaktowa, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywane jest połączenie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące najdłużej jest przydzielane agentowi jako pierwsze.

09 marca 2021

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Udoskonalenia logo i tytułów: Agent Desktop teraz obsługuje większe logo. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96x 32 pikselach (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może mieć postać obrazu lub tekstu. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekroczyć maksymalnej szerokości 304 pikseli.

  • Odświeżanie danych w oknach dialogowych żądania przekazywania i konsultowania połączeń: ikona odświeżania w oknach dialogowych żądania przekazywania i konsultowania z konsultacją w Agent Desktop umożliwia agentom pobieranie najnowszych list agentów, kolejek i numerów wybierania

  • Funkcja podukładu: Funkcja podukładu umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów biurkowych przy użyciu Agent Desktop pliku układów JSON Funkcja podukładu zapewnia dokładniejszą kontrolę nad położeniem widżetu oraz zachowaniem wielkości zmiany rozmiaru.

  • Przekazywanie agenta do punktu wejścia: Przed tym ulepszeniem, jeśli Agent był w trakcie połączenia z klientem w ramach przepływu pracy, może przekazać połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Nie było jednak możliwości, aby agent przekazał połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy.

    Dzięki temu ulepszeniu agent może przekazać połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych skojarzonych z połączeniem (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

    Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartami debetowymi, ale zamierza dokonać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przekierować rozmowę do obiegu związanego z kartami kredytowymi.

08 marca 2021

Pobieranie nagrań rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów, które były obsługiwane przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021 r.

Nowa platforma danych w chmurze dostarczająca dane historyczne i w czasie rzeczywistym

Dla Webex Contact Center dostępna jest nowa platforma danych w chmurze. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania strumieniowego big data, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane o połączeniach i agentach w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma danych w chmurze oferuje zabezpieczoną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach czasu rzeczywistego i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analizator łączy się z platformą danych w chmurze w celu przedstawiania raportów historycznych i czasu rzeczywistego.

Zastąpienia globalne routingu

Zastąpienie globalnego routingu to strategia routingu, która może być zastosowana do jednego lub więcej punktów wejściowych. Gdy nadejdzie kontakt, silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje Globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje Zastąpienie globalnego routingu, to jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu związane z tym punktem wejścia.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Możliwości użytkownika z centrum sterowania służącym do tworzenia i edytowania szablonów rozmów sieciowych i agentów wirtualnych zostały rozszerzone pod kątem obsługi określonych uaktualnień platform. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Styczeń 2021

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy posiadają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one klasyfikowane na podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegła znajomość języka lub wiedza o produkcie.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Ulepszenia użyteczności kontroli przepływu

Funkcja kontroli przepływu została wzbogacona o następujące funkcje:

  • Funkcja kontroli przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

  • Usprawniono proces publikowania w serwisie kontroli przepływu. W interfejsie użytkownika sterowania przepływem dostępne są następujące funkcje po sprawdzeniu przez użytkownika przepływu i kliknięciu przycisku przepływu publikowania:

    • Jeśli publikacja nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie-toast z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do wsparcia firmy Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

    • Jeśli publikacja się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany do ekranu potwierdzenia i nie będzie już znajdował się w interfejsie sterowania przepływem.

  • Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

Grudzień 2020

Mieszane profile multimedialne

Profile Mieszanych profili multimedialnych oferują administratorom możliwość skonfigurowania typów kanałów medialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może efektywnie równoważyć obciążenie kanałów medialnych, a także zapewnić dedykowaną uwagę klientom, poprawiając ich doświadczenia.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

  • Mieszanie: Administrator może wybrać kanały medialne i liczbę kontaktów na kanał multimedialny, które Agent może obsługiwać jednocześnie Administrator może skonfigurować maksymalnie jedno połączenie głosowe, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, które mogą obsługiwać jednocześnie dany Agent

  • Mieszanie w czasie rzeczywistym: Do agenta można przypisywać tylko kontakty w czasie rzeczywistym (głos lub czat), w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów mediów (e-mail i społecznościowych). Maksymalna liczba kontaktów, do których Agent może obsłużyć, to jeden głos (wartość domyślna), 5 czat, pięć wiadomości e-mail i pięć społeczności, z głosowaniem lub czatem przypisanym do agenta w danym momencie

  • Praw Do agenta można przypisać tylko jeden kontakt na wszystkich kanałach medialnych, w danym momencie

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez konfigurację w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Konsola udostępnia nadzorom możliwość wylogowywania się z agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; oznacza to, że agenci, którzy znajdują się w stanie dostępności na wszystkich kanałach medialnych lub nie są w stanie bezczynności Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W programie Webex Contact center jest wprowadzane nowe wizualne narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, dzięki czemu partnerzy i klienci mogą tworzyć dostosowane przepływy, które automatyzują procesy kontaktów. Pierwsza wersja obsługuje przepływy, które obsługują kontakty głosowe. Te przepływy sterują sposobem przepływu połączeń przez daną firmę Ta nowa, potężna aplikacja posiada wszystkie funkcje skryptów kontrolnych, a nawet więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Rozmowa IVR — samoobsługa

Funkcja samoobsługi jest wzbogacona o nowe funkcje. W Projektancie przepływów dostępne są następujące funkcje i aktywności system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR):

  • Zamiana tekstu na mowę: Ta funkcja przekształca arbitralne ciągi, wyrazy, zdania i zmienne w naturalne, zdrowe, syntetyczne, ludzkie mowę, które mogą być odtwarzane dynamicznie na osobę dzwoniącą

  • Agent wirtualny: To działanie zapewnia możliwość obsługi rozmów telefonicznych użytkownikom końcowym. Wirtualny agent, wykorzystujący możliwości Dialogflow firmy Google, zapewnia funkcjonalność samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomóc klientowi w ramach doświadczenia IVR.

  • Przekazywanie przez ślepą konsultację: To działanie umożliwia przekazywanie kontaktów głosowych do zewnętrznego numeru wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

  • Rozłączanie kontaktu: To działanie umożliwia rozłączenie kontaktu z IVR.

W programie Agent Desktop dostępne są następujące funkcjonalności:

  • IVR transkrypcji: Agent może wyświetlać IVR transkrypcję rozmów w widżecie IVR transkrypcji

  • Zmienne CAD (dane związane z połączeniami): Agent może wyświetlać lub edytować zmienne CAD na podstawie konfiguracji określonych w przepływie połączenia przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

  • raport przepływu dialogów IVR i CVA: Ten raport zawiera metryki działania samoobsługi, między innymi liczbę połączeń porzuconych w ramach samoobsługi oraz liczbę połączeń porzuconych w kolejce. Wielopoziomowa analiza segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednim podmiotem.

Agent wirtualny — głos

Dzięki użyciu agenta wirtualnego utworzonego w witrynie Google Dialogflow mogą teraz oferować rozmowy konferencyjne z IVRami przez klientów Klienci nie muszą już poruszać się przez unwieldye menu IVR z DTMF; zamiast tego mogą mówić do samoobsługi.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta w strategii routingu jest dostępna opcja umożliwiająca Podłączanie agenta wirtualnego Dialogflow do napędu IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń poprzez stworzenie mapowania pomiędzy intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Zrezygnuj z kolejki i szacowany czas oczekiwania

Funkcja ta umożliwia prezentowanie klientowi opcji za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum obsługi. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiana tekstu na mowę. Klientowi mogą zostać udostępnione opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub kontynuowanie oczekiwania w kolejce.

Opcja oddzwaniania

Klientowi, który czeka w kolejce na dostępność agenta, można zaoferować opcję otrzymania oddzwonienia, zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez siebie numer lub na numer wybrany przez klienta. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może poprawić jakość obsługi klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Wybieranie numeru przekazane do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z Agent Desktop, a następnie w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem, przekazać połączenie do innej kolejki w centrum obsługi.

Wybieranie ANI

Podczas wykonywania połączenia na żądanie agent może wybrać numer telefonu z listy ANI połączeń wychodzących. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który będzie wyświetlany jako identyfikator rozmówcy dla odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista wybierająca ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywoływać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z poziomu Agent Desktop podczas rozmowy. Zdarzenia te są zapisywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniane dostawcom WFO/WFM poprzez API. Jeśli nastąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania ponad dozwolony czas, funkcja Privacy Shield automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z programu Agent Desktop

Agent zalogowany na Desktop może przejść do innego zespołu bez wylogowywania się. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktu lub konwersacji. Gdy agent pomyślnie zmienia zespół, stosowany jest układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje programu Agent Desktop

W tym wydaniu dostępny jest nowy, rozszerzalny Agent Desktop. Wprowadza się następujące nowe funkcje:

  • Udoskonalenia doświadczenia użytkownika: Agent Desktop przeszły odświeżanie wyników przez użytkownika Pulpit zyskał nowy, kompleksowy wygląd wraz z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w opcji układu pulpitu.

  • Zegar stanu agenta i połączony zegar: Zegar stanu agenta wskazuje czas, który upłynął od czasu, w którym Agent był w stanie bieżącym Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, licznik czasu wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności łącznie. Po przyjęciu żądania przez agenta połączony licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od przyjęcia żądania.

  • Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia.

  • Pojemność kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które można obsłużyć na każdym kanale nośnika w danym momencie

  • Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia oraz powiadomienia dźwiękowe.

  • Powiadomienia powiadomień o wyskakujących powiadomieniach: Agent Desktop obsługuje powiadomienia powiadomień o przeglądarce.

  • Punkt pop: W trakcie przyjmowania przez agenta połączenia przychodzącego przeglądarka zostanie wyłożona na Agent Desktopie Agent może wyświetlać szczegóły na ekranie punktu POP na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub na wyświetlaczu karty pop w okienku informacji pomocniczej, w zależności od ekranu pop i ustawień układu biurkowego

  • Zresetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować układ dostosowany do domyślnego układu pulpitu

  • Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do obsługi określonych funkcji pulpitu.

  • Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać lub wyłączać ciemny motyw tła Agent Desktop.

  • Pobierz raport o błędach: Jeśli wystąpią problemy z Agent Desktop, agent może pobrać dzienniki błędów i wysłać do administratora dzienniki błędów w celu zbadania problemu.

  • Połączenia w ramach kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed przekroczeniem wychodzącego połączenia w ramach kampanii

  • Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, kiedy przełożony wyloguje agenta z Agent Desktop.

  • Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować Agent Desktop jako aplikację klasyczną.

  • Zlokalizowan Interfejs użytkownika Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

    Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki oraz bokmål.

  • ³ Agent Desktop obsługuje funkcje, które zwiększają dostępność dla użytkowników słabo widzących i niedowidzących.

  • Dodatkowe ulepszenia użytkownika:

    • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku listy zadań lub w okienku wyskakującym, migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

    • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w danej konwersacji.

  • Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

  • Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

  • Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępny.

  • Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

  • Okienko historia interakcji z agentem zawiera szczegółowe informacje o poprzedniej komunikacji, którą Agent musiał w ostatnich 24 godzinach, w godzinach od klientów

  • Karta historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest konsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, a w przypadku połączeń głosowych historia jest ograniczona do kanału głosowego.

  • Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na ekranach o małej (< 640 pikseli), średniej (641 do 1007 pikseli) i dużej (> 1008 pikseli) rozdzielczości. Zalecany rozmiar wyświetlania Agent Desktop wynosi 500 x 400 pikseli lub więcej Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowywanie układu w Agent Desktop i przypisanie go do zespołu.

Dostępne są dwa typy układów biurkowych:

  • Układ domyślny: Wygenerowany przez system układ komputera, dostępny dla wszystkich zespołów.

  • Układ niestandardowy: Układ tworzony przez administratora na podstawie wymagań określonych zespołów i przypisywanych do jednego lub większej liczby zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

  • Tytuł i logo

  • Widżety „przeciągnij i upuść”, a następnie zmień ich rozmiar

  • Licznik czasu powiadamiania i maksymalna liczba powiadomień

  • Niestandardowe ikony, niestandardowe zakładki, niestandardowy nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

  • Trwałe widżety: Każdy widżet niestandardowy można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach programu Agent Desktop.

  • Punkt pop: W trakcie przyjmowania przez agenta połączenia przychodzącego przeglądarka zostanie wyłożona na Agent Desktopie Agent może wyświetlać szczegóły na ekranie punktu POP na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub na wyświetlaczu karty pop okienka informacji pomocniczej, w oparciu o wyświetlacz pop na ekranie i ustawienia układu biurkowego

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

  • Transkrypcja IVR

  • Kontakt w kampanii i przewodnik po połączeniach

  • Cisco Webex Experience Management widżetów: Klienci działu obsługi technicznej (CEJ) i analizy satysfakcji klienta (ang. CEA)

Następujące widżety usługi zarządzania doświadczeniem są wyświetlane w Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował te widżety:

  • Kurs obsługi klienta (CEJ): Przedstawia wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta na liście chronologicznej Za pomocą tego widżetu przedstawiciele powinni zapoznać się z informacjami o dotychczasowych wrażeniach z pracy klienta i w odpowiedni sposób zaangażować je na klienta. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

  • Analiza obsługi klienta (CEA): Wyświetla łączny impuls klientów lub agentów za pośrednictwem branżowych standardów, takich jak NPS, CSAT i CE lub inne kluczowe wskaźniki wydajności, które są śledzone w ramach zarządzania doświadczeniem.

Gdy agent loguje się do Agent Desktop, układ pulpitu powiązany z zespołem agenta jest dla niego dostępny. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.


Oprócz żądania przekazywania danych do widżetów za pomocą właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, konsumując dane systemowe i manipulując nimi w widżecie za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Wyskakujące okienko RONA

Jeśli agent nie jest w stanie przyjąć żadnego żądania kontaktu (głosowego lub z kanału cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu wraca do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który jest w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

  • Przejdź do bezczynności: Wskazuje, że Agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

  • Dostępne: Wskazuje, że Agent może zmienić stan z RONA na dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

W programie Access Analyzer użytkownicy mogą korzystać z nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Używanie Centrum Kontaktowego Webex z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swoich numerów wybierania (punktów końcowych) Webex Calling jako preferowanych urządzeń końcowych agenta w połączeniu z Webex Contact Center Agent Desktop. Umożliwia to agentom logowanie się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling oraz na poziomie zdalnym, obsługiwanym Webex Calling urządzeniom i klientom, a także włączanie przekierowywania rozmów do użytkowników wewnętrznych przy użyciu rozwiązań pomijania sieci PSTN i oszczędzania opłat

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

  • Telefon biurkowy Webex Calling

  • Aplikacja Webex Calling Desktop (PC Audio)

  • Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

  • Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja menedżera połączeń z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym narzędziem do zarządzania połączeniami za pomocą opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej możliwości agenci Contact Center Webex mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzeń agenta.

Funkcja ta umożliwia przedsiębiorstwom, które korzystają z Cisco Unified Border Element LGWsnia (CUBE) lub kontrolera brzegowego sesji (SBC) wraz z Webex Callingami, w celu integracji z centrum kontaktów Webex.

Integracja OEM z Acqueon – Kampanie podglądowe

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (link and kampania Manager) w celu włączenia zarządzania wychodzącymi kampaniami w kanale głosowym. Administratorzy mogą konfigurować kampanie outbound preview za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia w ramach kampanii z poziomu programu Agent Desktop. Kiedy agent inicjuje połączenie w ramach kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii podglądowych i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty dotyczące kampanii. Administratorzy mogą mierzyć efektywność kampanii za pomocą raportu OEM Integration with Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom skonfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularnym trendem jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów obsługi klienta jeden na jeden i zadań przetwarzania zapytań. Jest to urządzenie asynchroniczne i osobiste; Aplikacje do obsługi wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako środki umożliwiające komunikowanie się ze znajomymi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały społecznościowe. Klienci mogą korzystać z agentów w serwisie Facebook Messenger i SMS (krótka usługa wiadomości) Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty w sposób podobny do czatu internetowego, co nie wymaga dodatkowych szkoleń. Ponadto rozmowy z wiadomościami społecznościowymi mogą być integrowane z agentem wirtualnym (bot) w celu umożliwienia klientom uzyskiwania samodzielnej pomocy przed przekazaniem do usługi Live Agent w taki sam sposób, jak w przypadku funkcji czatu na stronach internetowych. Intencje wykryte przez Wirtualnego agenta mogą być wykorzystane albo do bezpośredniej obsługi zapytania, albo do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje funkcję Google Dialogflow. W przypadku SMS klienci muszą uzyskać jedną lub kilka SMS numerów z MessageBirdi obsługiwanego dostawcy ( www.messagebird.com ) W przypadku integracji z programem Facebook Messenger należy posiadać stronę w serwisie Facebook.

Reguły biznesowe — obsługa mechanizmu sterowania przepływem

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Dzięki temu, nowi i istniejący klient korzystający z rozwiązania Business rule Engine (BRE) z Webex Contact Center mogą korzystać z danych BRE przy użyciu funkcji sterowania przepływem dla organizacji użytkownika

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Obsługa administratora zewnętrznego w Projektancie przepływów

Projektant przepływów został wzbogacony o obsługę zewnętrznych administratorów. Zewnętrzni Administratorzy mogą wyświetlać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy przy użyciu konstruktora przepływów. Zewnętrzni administratorzy z uprawnieniami tylko do odczytu mogą tylko przeglądać przepływy w Projektancie przepływów.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.

Dzielimy się szczegółami na temat naszych planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce. Firma Cisco może wprowadzać zmiany do przewidywanych funkcji w jego samym stanie uznania Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Zaawansowana informacja o kolejce i eskalacja do następnej grupy

Webex centrum kontaktów ma teraz następujące nowe działania sterowania przepływem:

  • Zaawansowane informacje o kolejce: Działanie, które zwraca liczbę w czasie rzeczywistym agentów w stanie dostępnym w kolejce dla określonego zestawu wymagań umiejętności. Dzięki temu działaniu, deweloperzy przepływów mogą podejmować decyzje w przepływie — na podstawie liczby agentów o pewnych umiejętnościach, którzy mogą obsługiwać kontakty.

  • Grupa dystrybucyjna połączeń eskalacji: Działanie umożliwiające deweloperom przepływu tworzenie eskalacji kolejkowanego kontaktu do jego następnej grupy dystrybucji połączeń. To zapewnia lepszy wpływ i elastyczność projektantowi przepływu na zarządzanie kontaktami zaparkowanymi w kolejce.

Zabezpieczenie przed przepięciem: Maksymalna liczba współbieżnych kontaktów cyfrowych dla dzierżawcy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę kontaktów cyfrowych, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość będzie określana jako maksymalny próg współbieżnej liczby kontaktów Po osiągnięciu progu wszelkie nowe kontakty cyfrowe zostaną odrzucone do momentu rozłączenia się istniejących kontaktów cyfrowych w celu wprowadzenia liczby współbieżnych kontaktów cyfrowych poniżej progu. W centrum kontaktów są dostępne współbieżne kontakty cyfrowe, takie jak rozmowa sieciowa, wiadomość e-mail, SMS i kanały społecznościowe.

Przekazywanie partnera partnerskiego na partner (P2P)

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center będzie obsługiwał funkcję przekierowywania partnera na partnerach (P2P), która zostanie udostępniona w programie Cisco Commerce Workspace. Dzięki temu klienci mogą przenieść swoją subskrypcję z istniejącego partnera do nowego partnera.

trwałe usuwanie obiektów w Webex centrum kontaktów

Obecnie Webex centrum kontaktów nie obsługuje trwałego usuwania niektórych obiektów. Dzięki temu ulepszeniu Administratorzy mogą wyczyścić nieaktywne obiekty przez trwałe ich usunięcie.

Konfigurowalne RONA limit czasu na kanał

Jeśli Agent nie odbierze prośby o kontakt, prośba o kontakt powróci do kolejki, a stan agenta zmieni się na Redirection on No Answer (Rona) Nowe żądania kontaktów nie są dostarczane do agenta będącego w stanie RONA Obecnie wartości RONA są ustawione na wartości domyślne systemu, których nie można zmienić zgodnie z wymaganiami klienta.

Nowe funkcje umożliwiają administratorom zastąpienie domyślnych wartości limitu czasu RONA na poziomie dzierżawy dla każdego typu kanału, aby odpowiadały wymaganiom biznesowym organizacji. Obsługiwane są następujące typy kanałów:

  • Telefonia

  • Czat

  • E-mail

  • Sprawach

Informacje na temat konfigurowania wartości limitów czasu RONA można znaleźć w artykule ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

Filtry w trybie uruchamiania w konsolach analizatorów

Podczas wykonywania niestandardowej konsoli w trybie uruchamiania w interfejsie użytkownika analizatora są oferowane możliwości filtrowania Typowe odcinki wierszy z raportów konsoli będą wyświetlane jako filtry w prawym górnym rogu konsoli. Użytkownicy będą mogli teraz korzystać z filtrów w celu dostosowania informacji wyświetlanych na konsoli

Wdrożenie partnera jako klienta

Ta funkcja umożliwia partnerowi nawiązanie się z Webex dzierżawy centrum kontaktów dla własnej organizacji partnera przez wybranie opcji jestem klient w kreatorze konfiguracji zamówienia w oknie centrum sterowania Ta funkcja zostanie włączona w tym wydaniu tylko na żądanie, aby zapewnić zgodność z ograniczeniami dotyczącymi funkcji.

Poniżej przedstawiono ograniczenia funkcji w przypadku, gdy partner tworzy lokatora dla własnej organizacji za pomocą Control Hub:

  • Jeśli krajem pracy wybranym podczas inicjowania obsługi map dzierżawców w centrum danych Stanów Zjednoczonych, Partner powinien się rozłączyć wyłącznie na platformę domyślną Partner nie powinien wybierać platformy wyjątków. Więcej informacji na temat Webex centrum danych dotyczących kontaktów można znaleźć w artykule o lokalizacji danych w Cisco Webex Contact Centerach

  • Jeśli krajem pracy wybranym podczas inicjowania obsługi mapuje dzierżawcy na inne centrum danych, partner nie powinien udostępniać żadnych istniejących dzierżawców klientów w danym centrum danych. Partner powinien najpierw skonfigurować dzierżawę na własny użytek, a następnie może rozpocząć przyjmowanie dzierżaw klientów.

Preferowana trasa agenta

Webex contact Center będzie mieć możliwość jawnego wysyłania kontaktów do preferowanego agenta. Kontakt zostanie umieszczony w pierwszym preferowanym agencie, zgodnie z następującymi identyfikatorami:

  • Identyfikator agenta

  • Adres E-mail agenta

Nowy węzeł QueuetoAgent zostanie wprowadzony w przepływie, aby osiągnąć preferowaną trasę agenta. Funkcja ta skraca czas na rozpoznanie połączeń i usprawnia ogólne działanie centrum kontaktów dla klienta.

Aktualizacja umiejętności agentów w czasie rzeczywistym

Zmiany dotyczące umiejętności agenta i profili umiejętności są stosowane w czasie rzeczywistym. Aby aktualizacje zostały uwzględnione, agent nie musi się wylogować i zalogować ponownie do Agent Desktop.

Użytkownicy analizatora mogą generować raporty umożliwiające wyświetlanie zaktualizowanych umiejętności i profili umiejętności. W następujących raportach analizatorów są dostępne: umiejętności i Profile umiejętności

  • Szczegóły dotyczące agenta

  • Statystyka agenta

  • Interwał agenta w czasie rzeczywistym

  • Głośność agenta

  • CSR-wczoraj

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Zaloguj się z kodem kraju: Agent Desktop będzie obsługiwać logowanie na podstawie geograficznej lokalizacji użytkownika. Agenci mogą wybrać kod kraju z listy rozwijanej i wprowadzić numer wybierania w oknie dialogowym poświadczenia stacji. Agenci mogą zapisywać preferencje dotyczące poświadczeń stacji pod kątem przyszłego logowania.

  • Dodaj ilustrację do strony spocznikowej: W pliku JSON programu Desktop zostanie wystawiona Nowa właściwość Dzięki tej nowej właściwości administrator może dostosować pustą stronę na stronie spocznik, opierając się na preferencjach organizacji i wyrównaniu marki. Po zalogowaniu się agenta na stronie spocznik wyświetlana jest skonfigurowana ilustracja jako tło.

  • Ulepszenie funkcji użytkownika — etykieta z zabiegami: Gdy Agent jest w stanie dostępności i akceptuje aktywne żądanie, w stanie dostępności agenta zostanie wyświetlona intuicyjna etykieta wywołana etykieta jest wyświetlana na Agent Desktop, gdy Agent zaakceptował zadanie i połączył się z klientem. Po wyświetleniu etykiety, Agent może nadal odbierać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od możliwości kanału

  • Nawiązywanie połączenia z popover w celu uzyskania prośby o kontakt: Łączenie popover służy do informowania agenta o nowym żądaniu kontaktu w trakcie ich przydzielania Przed wprowadzeniem zmian stanu nastąpi połączenie przychodzącego kontaktu z popover, w którym agent ma wykonywać odpowiednie działania Nie można wylogować się, gdy na Agent Desktop pojawi się nawiązujący połączenie z popoverą.

  • Możliwość przekazywania przez agentów opinii na temat środowiska pulpitu: Dalsze rozwijanie Agent Desktop na podstawie opinii użytkowników Aby ułatwić agentom przekazywanie informacji o działaniach, które pomogą ulepszyć środowisko pulpitu, w Agent Desktop zostanie wydanych opcja opinii

  • Komunikaty o błędach w przypadku niepowodzenia połączeń z wybieraniem numerów: W przypadku niepowodzenia połączenia przy użyciu numeru telefonu w Agent Desktop będą wyświetlane nowe komunikaty o błędach dotyczące następujących scenariuszy:

    • Numer wewnętrzny wybrany przez agenta nie jest połączony z klientem. Na przykład problemy z połączeniami telefonicznymi.

    • Agent odrzuca połączenie z wybieraniem numerów. Na przykład, kiedy Agent jest zajęty w innej interakcji

    • Klient rozłączy połączenie przychodzące. Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

    • Klient nie odbiera połączenia przychodzącego. Na przykład połączenie jest sygnalizowane dzwonkiem, ale klient nie odpowiada na to połączenie.

Agent Desktop ulepszeniu układu globalnego

Kiedy firma Cisco dodaje do Agent Desktop nową funkcję, układ globalny zostanie zaktualizowany w celu odzwierciedlenia nowych funkcji. Jednak istniejące organizacje i zespoły nie otrzymują uaktualnionego układu; Układ będzie aktualizowany tylko w przypadku organizacji i zespołów, które zostały skonfigurowane później Dzięki nowemu ulepszeniu zaktualizowany układ globalny będzie automatycznie dostępny dla istniejących organizacji i zespołów bez dodatkowych działań od administratora. Agenci korzystający z układu globalnego otrzymają nowe funkcje Agent Desktop podczas logowania się. Agenci, którzy już się zalogowali, otrzymają nowe funkcje Agent Desktop po ponownym załadowaniu przeglądarki.

Agent Desktop limit czasu braku aktywności

Nowe ustawienia limitów czasu zostaną wdrożone w portalu zarządzania. Funkcja ustawienia limitu czasu umożliwia administratorowi skonfigurowanie wartości limitu czasu Jeśli agent nie jest aktywny w danym okresie, Agent Desktop będzie powiadamiany i automatycznie wylogowywał się

Wylogowanie agentów nieaktywnych daje pewność, że klienci będą naliczane tylko dla sesji agentów, w przypadku których aktywnie obsługuje kontakty. Aby pozostawać zalogowany, Agent musi wykonać aktywność na Agent Desktop.

Zmienne wyświetlane w popover i w panelu sterowania interakcją

Projektant przepływu pozwoli projektantom przepływu na wybranie zmiennych systemowych, globalnych i lokalnych, które muszą być wyświetlone w oknie żądania połączenia głosowego popover i sterowania interakcją. Jeśli zmienne są oznaczone jako widoczne na Agent Desktop, projektant przepływu może:

  • Wybierz zmienne, które mają być wyświetlane w popover i w panelu sterowania interakcją

  • Uporządkuj wybrane zmienne w kolejności, w jakiej powinny być wyświetlane

  • Dostosuj etykietę skojarzoną ze zmienną, gdy jest ona wyświetlana na Agent Desktop

Zmienne popover zawierają krótkie informacje o połączeniu przychodzącym, a informacje ułatwiają agentom zapoznanie się z klientami przed ich interakcją. W przypadku zaakceptowania połączenia głosowego skonfigurowane zmienne pojawiają się w panelu sterowania interakcją.

Udoskonalenia projektanta przepływów

  • Przełączanie automatycznego zapisywania w przepływach: Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływu Włączanie lub wyłączanie funkcji Autozapisu dla przepływu przy użyciu przycisku przełącznika automatycznego zapisywania. Ten składnik pomoże projektantom w przelewaniu przepływów w celu przywrócenia poprzednio opublikowanej wersji programu

  • Wywóz i przywóz przepływów: Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływu Eksportowanie lub importowanie skryptów sterujących przepływami w ramach tego samego lub innego dzierżawy. Funkcja ta umożliwia deweloperom przepływu replikowanie skryptów przepływu z większą prostotą niż konieczność ponownego tworzenia przepływów.

  • Kopiowanie i wklejanie działań w przepływach: Projektant przepływu umożliwia projektantom obiegu kopiowanie i wklejanie istniejącej aktywności z wielu miejsc w przepływie bez konieczności wybierania nowej aktywności z panelu aktywności za każdym razem Ułatwia to zapisanie czasu i wysiłku w celu wybrania i skonfigurowania tej samej aktywności wiele razy

Zabezpieczanie zmiennych w sterowaniu przepływem

Aby zapobiec rejestrowaniu informacji identyfikowalnych osobiście, Administratorzy mogą oznaczać zmienne przepływu lub zmienne globalne jako zabezpieczone. Projektant będzie miał możliwość oznaczania zmiennych jako wyświetlanych lub edytowalnych przez agenta w celu sterowania prezentacją tych zmiennych na Agent Desktop.

Infrastruktura protokołu WebSocket dla powiadomień wypychanych w czasie rzeczywistym

Webex Contact Center będzie uwidaczniać interfejsy w celu subskrybowania zestawów danych w czasie rzeczywistym. Te zestawy danych zostaną opublikowane przez kanał WebSocket. Ta funkcja umożliwia narzędziu analizator i Agent Desktop wyświetlanie danych w czasie rzeczywistym na widżetach i w konsolach.

WhatsApp jako kanał społecznościowy

Webex Contact Center będzie integrować WhatsApp jako kanał, który umożliwia lepsze działanie klienta. Integracja WhatsApp umożliwia agentom reagowanie na WhatsApp kontakty przy użyciu centrum kontaktów w Webex Agent Desktop.