5 marca 2024 r.

Administratorzy centrum kontaktów mogą wyszukiwać kanały według numeru wybierania (DN) w centrum sterowania

Administratorzy mogą teraz wyszukiwać kanały w centrum sterowania, wprowadzając częściowe lub pełne numery wybierania w pasku wyszukiwania. Należy zauważyć, że wyszukiwanie częściowe wymaga co najmniej trzech znaków, aby uzyskać wyniki.

5 marca 2024 r.

TLS 1.3 Wsparcie dla Webex Contact Center

Webex Contact Center współpracuje teraz zarówno z TLS 1.3, jak i TLS 1.2. Ta nowa funkcja działa głównie na naszych modułach równoważenia obciążenia w chmurze. W związku z tym mikrousługi lub aplikacje korzystające z modułu równoważenia obciążenia nie muszą niczego zmieniać. Teraz z usługi mogą korzystać wszyscy klienci zewnętrzni korzystający z TLS 1.3 lub TLS 1.2.

29 lutego 2024 r.

Licencja agenta i IVR Użycie na stronie docelowej centrum kontaktowego centrum sterowania


 

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego użycia licencji na stronie docelowej centrum kontaktowego centrum sterowania.

Ta karta umożliwia administratorom i wszystkim osobom mającym dostęp do strony docelowej Contact Center wybranie liczby licencji agenta Premium i Standard lub użycia licencji IVR wykorzystanych przez ich Subskrypcję w bieżącym cyklu rozliczeniowym.

Wskazuje, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji zakupiono i czy są one wyższe lub niższe od dozwolonej kwoty.

26 lutego 2024 r.

Obsługa łącznika Webex Contact Center CRM w wersji Vancouver firmy ServiceNow

Łącznik Webex Contact Center ServiceNow jest teraz dostępny do zainstalowania w wersji Vancouver w sklepie ServiceNow. Oznacza to, że możesz łatwo zintegrować i umożliwić agentom zarządzanie interakcjami z klientami, zwiększając ogólną wydajność i skuteczność operacji centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z usługą ServiceNow.For more information, see Integrate Contact Center with ServiceNow.

26 lutego 2024 r.

Nagrywanie wypowiedzi rozmówcy

Ta funkcja umożliwia klientom bezproblemowe przechwytywanie wypowiedzi użytkowników końcowych podczas interakcji IVR i odwoływanie się do nagranych wypowiedzi jako części ich przepływu w późniejszym momencie.

Dzięki tej funkcji możesz stworzyć bardziej wciągające i zorientowane na użytkownika IVR doświadczenie, wykorzystując je do odtwarzania niestandardowych monitów lub spersonalizowanych powitań i wielu innych przypadków użycia.

"Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rejestrowanie aktywności.

22 lutego 2024 r.

Wtrącanie się do połączenia

Dzięki nowej funkcji Wtrącanie można skonfigurować uprawnienia dla przełożonych do dołączania do trwającego połączenia między agentem a klientem. Chodzi o umożliwienie przełożonym interwencji w czasie rzeczywistym, zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta i zapewnienie doświadczenia edukacyjnego dla agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tabelę Środowisko pulpitu w artykule Zarządzanie profilami użytkowników.

13 lutego 2024 r.

Wyszukaj API

Wyszukaj API da Ci punkt końcowy GraphQL umożliwiający wyodrębnienie dokładnie potrzebnego zestawu danych. Oznacza to łatwiejsze raportowanie i głębszy wgląd oraz brak wpływu na bieżący przepływ pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 lutego 2024 r.

Kopiowanie ustawień Webex Contact Center

Administratorzy mogą teraz skopiować istniejące ustawienie centrum kontaktów bezpośrednio w Centrum sterowania (np. kopiując istniejący profil multimedialny), wybierając ikonę opcji kopiowania obok ustawienia. Podczas próby skopiowania administrator zostanie przeniesiony do ekranu tworzenia ustawień z już wprowadzonymi skopiowanymi szczegółami ustawień. Administrator może następnie edytować szczegóły tego nowego wpisu ustawienia według własnego uznania.


 
Aby skopiować przepływ, opcja kopiowania będzie dostępna w menu ustawień.

7 lutego 2024 r.

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Ograniczona dostępność w Europie i ANZ

Webex Contact Center wprowadza obsługę Web Real-Time Communication (WebRTC) dla Agent Desktop korzystających z Next Generation Media Platform (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów są dodawane do Agent Desktop w celu ułatwienia korzystania tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest w stanie włączenia, spadku lub połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizowaniu kosztów i skracaniu czasu wdrażania w celu wdrożenia lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Ta funkcja jest teraz dostępna w Europie i w ANZ.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Logowanie do programu Agent Desktop.

6 lutego 2024 r.

Stosowanie etykiet wersji do przepływu

Webex Contact Center obsługuje tworzenie etykiet wersji środowiska przepływu, które można powiązać z mapowaniami punktów wejścia. Ta funkcja umożliwia deweloperom przepływu dołączanie etykiety wersji do określonego przepływu zamiast domyślnej najnowszej wersji. Umożliwia to deweloperom przepływu opracowywanie i testowanie nowych ulepszeń przepływu bez wpływu na wywołania produkcyjne.

Podczas publikowania przepływu można skojarzyć etykietę wersji, taką jak Live, Test lub Dev, z nową wersją przepływu oprócz nazwy przepływu. Istniejące przepływy w systemie zostaną oznaczone etykietą Wersja aktywna. Najnowsza to domyślna etykieta wersji, której nie można usunąć z wersji flow podczas publikowania.

Flow Version Label
Etykieta wersji Flow
EP Flow Label
Etykieta przepływu punktu wejścia

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stosowanie etykiet wersji do przepływu.

31 stycznia 2024 r.

Kanały cyfrowe chroniące przed złośliwym oprogramowaniem

Skanowanie w poszukiwaniu kanałów cyfrowych w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania jest teraz dostępne w Webex Contact Center.

Kanały cyfrowe Webex Contact Center są teraz wyposażone w funkcje ochrony przed złośliwym oprogramowaniem, które skanują wszystkie przychodzące i wychodzące załączniki w poszukiwaniu sygnatur wirusów i złośliwego oprogramowania. Zapewnia to dodatkową ochronę chmury i zapewnia bezpieczeństwo i stabilność usługi Contact Center dla naszych klientów.

Zaktualizuj przepływ kanału cyfrowego Webex Connect, aby skorzystać z dodatkowych komunikatów, które mogą być dostarczane po wykryciu złośliwego oprogramowania. Dokumenty migracji i uaktualnione przepływy przykładowych szablonów są dostępne w usłudze Github.Migration documents and upgraded sample template flows are available in Github.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w artykule pomocy centrum kontaktów Webex kontaktów .

31 stycznia 2023 r.

Przedstawiamy program Webex Contact Center AI Beta

Webex Contact Center oferuje klientom wyjątkową możliwość uczestniczenia w programie Webex beta dla sztucznej inteligencji centrum kontaktowego.

Rejestrując się w tym programie, możesz uzyskać wczesny podgląd naszych najnowszych możliwości sztucznej inteligencji, współpracować bezpośrednio z naszym zespołem ds. Rozwoju produktu i otrzymywać dedykowane wsparcie. Jako uczestnik wersji beta odegrasz również kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości produktu, dostarczając cennych informacji zwrotnych i dzieląc się innowacyjnymi pomysłami. Poznaj najnowsze osiągnięcia przed oficjalną premierą i pomóż nam udoskonalić wrażenia użytkownika i plan rozwoju produktu.

Z radością ogłaszamy również uruchomienie naszej pierwszej funkcji Beta w ramach tego programu - "Topic Analytics", która pomoże użytkownikom centrum kontaktowego zidentyfikować najważniejsze powody, dla których ich końcowi dzwonią do centrum kontaktowego.

Nie przegap tej wyjątkowej okazji, aby być w czołówce innowacji - zarejestruj się teraz i pomóż kształtować przyszłość naszego produktu!

30 styczeń 2024 r

Virtual Agent - Voice with Dialogflow ES

Webex Contact Center oferuje ulepszone środowisko integracji funkcji Dialogflow ES. Ta funkcja jest dostępna wyłącznie dla klientów, których dzierżawy zostały uaktualnione do rozszerzonej platformy multimedialnej. Dzięki temu mogą cieszyć się płynnym i ustandaryzowanym procesem wdrażania naszych usług Contact Center AI (CCAI) przy użyciu naszego najnowocześniejszego centrum sterowania i opartego na chmurze łącznika Google CCAI.

Administratorzy centrum sterowania będą teraz mogli aprowizować funkcję wirtualnego agenta Dialogflow ES przy użyciu profilu konwersacyjnego i łącznika Google CCAI. Dzięki wygenerowanemu identyfikatorowi konfiguracji i odpowiedniemu mapowaniu na aktywność agenta wirtualnego programiści przepływów mogą efektywnie kierować przepływem IVR i w pełni wykorzystywać usługi AI.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Virtual Agent-Voice w Webex Contact Center.

30 stycznia 2024 r.

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

Cisco Webex Contact Center wprowadza nagrywanie rozmów konsultacyjnych. Gdy agent potrzebuje pomocy podczas rozmowy na żywo i konsultuje się z innymi agentami, rozmowy między agentami są nagrywane. To rozszerzenie obsługuje cztery typy połączeń konsultacyjnych — agent do agenta, agent do kolejki, agent do numeru wybierania i agent do punktu wejścia mapowany na numer wybierania. Ta funkcja umożliwia przełożonemu ponowne zatwierdzenie porad udzielonych agentowi i zapewnienie odpowiedniego coachingu w celu poprawy ogólnej wydajności agenta. Nagrania rozmów konsultacyjnych są tworzone jako pliki podrzędne do nagrania głównego i są zgodne z konfiguracją nagrywania połączeń.

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów platformy multimedialnej nowej generacji i dostępna tylko w portalu zarządzania nagrywaniem.

30 stycznia 2024 r.

Ulepszenie przechwytywania API o nagrania rozmów konsultacyjnych

Podczas połączenia na żywo, gdy agent konsultuje się z innym agentem lub w kolejce lub wybiera numer lub punkt wejścia jest mapowany na wybrany numer, Webex Contact Center umożliwia nagrywanie połączeń konsultacyjnych. Te nagrania rozmów konsultacyjnych są automatycznie dostępne za pośrednictwem API Captures, o ile nagrywanie rozmów z klientem jest włączone. Nie wymaga żadnej nowej konfiguracji.

Te nagrania rozmów konsultacyjnych agenta ułatwiają zarządzanie jakością dla przełożonego. Umożliwia dostawcom WFO, takim jak Calabrio lub Verint, wyodrębnienie nagrań konsultacji i odtworzenie ich w odpowiednich pulpitach nawigacyjnych do konsumpcji przez klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Zarządzanie harmonogramami nagrywania połączeń.

30 stycznia 2024 r.

Nagrywanie ciszy po zawieszeniu rozmówcy

Podczas aktywnego połączenia, gdy dzwoniący jest zawieszany przez agenta, słucha on muzyki lub ogłoszeń informacyjnych/promocyjnych. Wygenerowany plik multimedialny rejestruje muzykę (lub ogłoszenia) w czasie wstrzymania. To ulepszenie nagrywania ciszy zapewnia dzierżawcom opcję włączania i wyłączania nagrywania ciszy w czasie wstrzymania.

Domyślnie wygenerowany plik multimedialny wycisza się.


 

Ta funkcja jest dostępna dla wszystkich klientów platformy multimediów głosowych nowej generacji.

30 stycznia 2024 r.

Aktualizowanie strefy czasowej dzierżawy w centrum sterowania

Webex administratorzy centrum kontaktów mogą teraz zmieniać strefę czasową dzierżawy bezpośrednio w centrum sterowania. Ta zmiana strefy czasowej ma wpływ tylko na kanały głosowe i nie dotyczy kanałów cyfrowych. Aby uzyskać instrukcje dotyczące zmiany strefy czasowej w Centrum sterowania, zobacz artykuł pomocy dotyczący ustawień dzierżawy.

23 stycznia 2024 r.

Uprość metryki i wyrównaj definicje wywołań typu "Łączna liczba obsłużonych" i "Całkowita liczba porzuconych" między programem Supervisor Desktop a analizatorem

Zrozumienie połączeń "Total Handled" i "Total Abandoned" właśnie stało się prostsze. Dostosowaliśmy te definicje metryk między pulpitem przełożonego a analizatorem, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Teraz możesz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetlanie kart KPI centrum kontaktów.

18 stycznia 2024 r.

Tworzenie raportów o określonych przedziałach czasu

Wraz z wprowadzeniem nowej funkcji Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie zarówno raportów standardowych, jak i niestandardowych dla określonego przedziału czasu. Ułatwia to szybkie i wydajne tworzenie raportów, zapewniając bezproblemowy proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Selektor czasu.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza usuwanie szumów tła powstających od klientów podczas rozmowy. Agenci odbierają połączenia od klientów za pośrednictwem urządzeń opartych na sieci PSTN z różnych środowisk. Nadmierny szum tła utrudnia agentom zrozumienie rozmowy. Technologia usuwania szumów tła oparta na zaawansowanym uczeniu głębokim, nauce o mowie i metodach przetwarzania dźwięku rozwiązuje ten problem. Po odebraniu głosowego strumienia multimediów od klienta technologia usuwania szumów AI oddziela i usuwa szum tła z ludzkiej mowy.

Ta funkcja jest dostępna dla agentów Premium Flex 3 w centrach kontaktowych Webex z obsługą mediów regionalnych na platformie medialnej nowej generacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Usuwanie szumów tła.

16 stycznia 2024 r.

Publikowanie Partnerzy utworzyli rozwiązania centrum kontaktowego Webex Webex App Hub

Partnerzy deweloperzy wprowadzający rozwiązanie do centrum kontaktowego Webex mogą promować swoje rozwiązanie w witrynie Webex Marketplace — Webex App Hub. Partnerzy mogą zaprezentować opracowane przez siebie rozwiązania, dołączając odpowiednie materiały marketingowe, takie jak zrzuty ekranu i filmy. Linki do stron internetowych partnerów, portali płatności i stron pomocy technicznej to inne przydatne linki dla klientów.

Deweloperzy mogą po prostu utworzyć integrację w portalu Webex Contact Center Developer Portal, wypełnić formularz zgłoszeniowy i uzyskać certyfikat integracji oraz awansować do Webex App Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z Portalem deweloperów.

16 stycznia 2024 r.

Zwiększenie liczby łączników Google

Dzięki tej aktualizacji klienci mogą aprowizować maksymalnie dziesięć łączników Google. To ulepszenie zapewnia większą elastyczność i funkcjonalność zarządzania połączeniami związanymi z Google. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łącznika Google dla Webex Contact Center.

11 stycznia 2024 r.

Licencja agenta i IVR Użycie na stronie docelowej centrum kontaktowego centrum sterowania

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach USA i Wielkiej Brytanii.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego użycia licencji na stronie docelowej centrum kontaktowego centrum sterowania.

Ta karta umożliwia administratorom i wszystkim osobom mającym dostęp do strony docelowej Contact Center wybranie liczby licencji agenta Premium i Standard lub użycia licencji IVR wykorzystanych przez ich Subskrypcję w bieżącym cyklu rozliczeniowym.

Wskazuje, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji zakupiono i czy są one wyższe lub niższe od dozwolonej kwoty.

19 grudnia 2023 r

Przeglądanie i odtwarzanie nagrań rozmów

Program Supervisor Desktop jest teraz dostępny z dedykowanym widżetem Post Interaction Insights. Ten widżet:

  • Zapewnia kompleksowy wgląd i informacje zwrotne na temat działań po interakcji.

  • Pomaga przełożonym lepiej zarządzać zespołami i usprawniać obsługę klienta.

Ten widżet zawiera następujące funkcje:

  • Przeglądanie nagrań rozmów: Przełożeni mogą przeglądać wszystkie nagrania rozmów obsługiwane przez członków zespołu i przeglądać je.

  • Odtwarzanie nagrań rozmów: Przełożeni mogą odtwarzać te nagrania w celu szczegółowej analizy i szkolenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów i Ustawienia modułów.

19 grudnia 2023 r

Ulepszenie API przechwytywania w celu obsługi kanałów cyfrowych

Ulepszono API przechwyceń, aby pobierać transkrypcje kontaktów z kanału cyfrowego. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal deweloperów .

Transkrypcja kontaktów w kanale cyfrowym obejmuje wszystkie obsługiwane kanały. Transkrypcję można pobrać jako plik JSON.

Przechwytywania API powinny być używane w połączeniu z API wyszukiwania.

19 grudnia 2023 r

Obsługa kanałów cyfrowych Webex Contact Center dla japońskiego centrum danych

Funkcja Webex Contact Center Digital Channels jest dostępna w japońskim centrum danych obejmującym Japonię, Koreę Południową i Tajwan.

Klienci w regionie mogą kontaktować się ze swoimi menedżerami kont lub menedżerami ds. sukcesu klienta.

15 grudnia 2023 r

Zarządzanie doświadczeniem Interactive Voice Response ankiety

Wprowadzenie zdolności Webex Contact Center do zrozumienia Głosu Klientów poprzez Interactive Voice Response (IVR) ankiety. Teraz masz możliwość oceny doświadczeń użytkowników końcowych w dowolnym momencie połączenia dotyczącego ich interakcji z centrum kontaktowym. Aby rozpocząć, utwórz ankietę IVR za pomocą Konstruktora ankiet w centrum sterowania. Po zbudowaniu ankiety zintegruj ją bezproblemowo za pomocą Flow Designer Webex Contact Center. Uzyskaj wygodny dostęp do wyników ankiety i pobierz je z narzędzia Survey Builder w Control Hub.

Obecnie ta funkcja jest dostępna wyłącznie w Stanach Zjednoczonych i jest specjalnie obsługiwana przez Next Generation Media Platform (RTMS). IVR ankiety to debiutancka funkcja zarządzania doświadczeniami, z ciągłym rozwojem na horyzoncie, więc bądź na bieżąco z ekscytującymi ulepszeniami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie doświadczeniem - Interactive Voice Response ankiety dla Webex Contact Center.

28 listopada 2023 r

Alokacja procentowa na potrzeby zarządzania rozkładem obciążenia połączeniami

Projektant przepływu wprowadzi działanie alokacji procentowej, które umożliwi deweloperom przepływu określenie procentowej alokacji wywołań do różnych gałęzi w przepływie. Umożliwi to wiele przypadków użycia wymagających zróżnicowanego rozkładu obciążenia połączeniami, takich jak alokacja ruchu połączeń do różnych kolejek, doświadczenie agenta wirtualnego, ankiety po połączeniu i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alokacja procentowa.

27 listopada 2023 r

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza usuwanie szumów tła powstających od klientów podczas rozmowy. Agenci odbierają połączenia od klientów za pośrednictwem urządzeń opartych na sieci PSTN z różnych środowisk. Nadmierny szum tła utrudnia agentom zrozumienie rozmowy. Technologia usuwania szumów tła oparta na zaawansowanym uczeniu głębokim, nauce o mowie i metodach przetwarzania dźwięku rozwiązuje ten problem. Po odebraniu głosowego strumienia multimediów od klienta technologia usuwania szumów AI oddziela i usuwa szum tła z ludzkiej mowy.

Ta funkcja jest dostępna dla agentów Premium Flex 3 w centrach kontaktowych Webex z obsługą mediów regionalnych na platformie medialnej nowej generacji.

24 listopada 2023 r.

Karta bieżącego użycia licencji agenta — Wielka Brytania


 

Ta usługa jest dostępna dla klientów w regionach obsługiwanych przez centra danych w Wielkiej Brytanii. Uzupełnia on usługi, które są już świadczone przez nasze centra danych w USA.

Przedstawiamy nową kartę bieżącego użycia licencji agenta na stronie docelowej centrum kontaktowego centrum sterowania. Ta karta umożliwia administratorom i wszystkim osobom z dostępem do strony docelowej centrum kontaktów zobaczenie liczby licencji agenta Premium i Standard wykorzystanych przez ich subskrypcję podczas bieżącego rozliczania Cycle.It wskazuje, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji kupili i czy są one większe lub poniżej dozwolonej kwoty.

14 listopada 2023 r

Przedstawiamy analizator w wersji beta

Analyzer Beta jest teraz dostępny na całym świecie i umożliwia klientom Webex Contact Center korzystanie z raportowania i analiz nowej generacji. Analyzer Beta zapewnia uproszczone przepływy pracy użytkownika, solidną integralność danych, dokładność i niezawodność. Zawiera ulepszoną stronę docelową analizatora, standardowe historyczne optymalizacje pulpitu nawigacyjnego oraz dostęp do raportów przejściowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do analizatora wersji beta.

31 października 2023 r.

Globalne wdrożenia CCAI i regionalnego wsparcia mediów dla Virtual Agent-Voice z Dialogflow CX

Dialogflow CX jest teraz dostępny we wszystkich regionach świata dzięki naszej platformie medialnej nowej generacji (RTMS). Ponadto klienci centrum kontaktowego webex mogą korzystać z funkcji mediów regionalnych z Dialogflow CX, aby zapewnić, że media są wysyłane do najbliższego centrum danych Google w zależności od skonfigurowanego regionu PSTN w celu zmniejszenia opóźnień i poprawy jakości obsługi klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz  artykuły Konfigurowanie mediów regionalnych dla usługi Virtual Agent-Voice i  Konfigurowanie Virtual Agent-Voice w Webex Contact Center .

30 października 2023 r.

Centrum pomocy Webex dla Agent Desktop

Centrum pomocy Webex zastępuje system pomocy online dla Agent Desktop. Agenci są teraz przekierowywani do nowo zintegrowanego Centrum pomocy Webex. Centrum pomocy Webex zapewnia, że agenci mogą poruszać się po skategoryzowanych artykułach pomocy, dzięki czemu wyszukiwanie informacji jest prostsze i bardziej wydajne. Centrum pomocy Webex zapewnia szybsze i dokładniejsze wyniki wyszukiwania. Agenci otrzymują terminowe powiadomienia o istotnych aktualizacjach treści.

27 października 2023 r.

Zezwalaj na nakładające się zastąpienia

W Webex istniejących strategiach routingu programu Contact Center można skonfigurować inne niż domyślne strategie routingu utworzone dla tego samego przedziału czasu, aby zastąpić domyślną strategię routingu.

Dzięki temu ulepszeniu funkcji program WXCC umożliwia utworzenie wielu nadpisań, które będą się nakładać, i można oznaczyć tylko jedno z nich jako aktywne w danym momencie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie godzin pracy Webex centrum kontaktów.

27 października 2023 r.

Ustawienia Zarządzanie użytkownikami, Środowisko pulpitu i Środowisko klienta są dostępne w Centrum sterowania

W ramach trwającej inicjatywy konsolidacji funkcji administracyjnych centrum kontaktów ustawienia, konfiguracje i funkcje związane z zarządzaniem użytkownikami, środowiskiem pulpitu i doświadczeniem klienta są teraz dostępne w centrum sterowania.

Zarządzanie użytkownikami

Środowisko pulpitu

Doświadczenie klienta

25 października 2023 r.

Obsługa piaskownicy deweloperów na platformie nowej generacji (RTMS)

Piaskownica deweloperów obsługuje teraz platformę nowej generacji (RTMS). Każda organizacja piaskownicy aprowizowana w portalu deweloperów będzie na platformie nowej generacji (RTMS). Deweloperzy mogą aprowizować organizację piaskownicy w celu przetestowania najnowszych funkcji.

Aby uzyskać piaskownicę, przejdź do https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 października 2023 r.

Powybieranie numeru ANI w piaskownicy programisty

Developer Sandbox będzie teraz automatycznie udostępniać konfiguracje połączeń wychodzących dla wszystkich nowszych żądań piaskownicy składanych w portalu Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Te konfiguracje można utworzyć ręcznie dla istniejących obszarów izolowanych.

25 października 2023 r.

Raporty przejścia dla wszystkich użytkowników

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) będzie teraz dostarczać raporty przejścia bez flagi funkcji. Wszyscy użytkownicy będą mieli dostęp do tych raportów. Nie musisz tworzyć żądań ad-hoc z zespołem Solutions Assurance, aby włączyć te raporty. Raporty dotyczące przejścia obejmują:

  • Raport o aktywności połączeń porzuconych

  • Raport podsumowania agenta połączenia

  • Raport szczegółów agenta

  • Zbiorczy raport o agentach

  • Raport podsumowujący aplikację

  • Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

  • Zbiorczy raport o agentach CSQ

  • Raport wszystkich pól CSQ

  • Podsumowanie agenta wielokanałowego

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raporty o przejściach.

20 października 2023 r.

Karta bieżącego użycia licencji agenta


 

Ta funkcja jest dostępna tylko w ograniczonym dostępie (LA) w regionie USA.

Przedstawiamy nową kartę bieżącego użycia licencji agenta na stronie docelowej Contact Center centrum sterowania. Ta karta umożliwia administratorom i użytkownikom z dostępem do strony docelowej Contact Center zobaczenie użycia licencji. Użycie pokazuje liczbę licencji Premium i Standard agenta wykorzystanych przez ich subskrypcję w bieżącym cyklu rozliczeniowym.

Wskazuje również, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji zakupiono i czy są one powyżej lub poniżej dozwolonej liczby.

17 października 2023 r.

Webex Calling wsparcie dla platformy multimedialnej nowej generacji (RTMS) - Singapur

Webex Contact Center wspiera Webex Calling dzięki naszej platformie medialnej nowej generacji (RTMS). Ta usługa jest dostępna dla nowych klientów w regionie Singapuru. Uzupełnia on usługi świadczone już przez nasze centra danych w Japonii, Australii, Kanadzie, USA, Wielkiej Brytanii i UE.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Platforma multimediów nowej generacji.

17 października 2023 r.

Salesforce CRM Connector – odtwarzanie nagrań

Łącznik CRM Salesforce będzie teraz obsługiwał odtwarzanie nagrań rozmów wewnątrz wbudowanego łącznika pulpitu Webex Contact Center dla Salesforce CRM.

Dzięki tej funkcji użytkownicy z profilem przełożonego lub administratora mogą odtwarzać nagrania rozmów w Salesforce bez konieczności opuszczania konsoli CRM.

Użytkownicy muszą mieć profile, które zawierają dostęp do odczytu modułu Zarządzanie nagrywaniem w portalu Centrum sterowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie odtwarzania nagrań.

12 października 2023 r.

Osadzanie Agent Desktop i Supervisor Desktop w MS Teams

Agenci i przełożeni mogą uzyskiwać dostęp do pulpitu w usłudze Microsoft Teams, aby zapewnić ujednolicone środowisko i zwiększoną produktywność. Aby uzyskać instrukcje, zobacz Dostęp Webex programu Contact Center Desktop w usłudze Microsoft Teams.For instructions, see Access Contact Center Desktop inside Microsoft Teams.

11 października 2023 r.

Transfer między partnerami (P2P)

Dzięki temu rozszerzeniu Webex Contact Center obsługuje teraz funkcję transferu subskrypcji Partner to Partner (P2P). Dzięki temu klienci mogą przenieść subskrypcję od istniejącego partnera do nowego. Aby dowiedzieć się, jak przenieść subskrypcję, zobacz artykuł dotyczący przekazywania subskrypcji centrum kontaktowego Webex partnera.


 

Uwaga: Funkcja transferu subskrypcji P2P jest dostępna tylko w przypadku subskrypcji A-Flex-CC platformy Webex Contact Center. Klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 muszą uaktualnić platformę do Webex Contact Center, a następnie złożyć wniosek o przeniesienie subskrypcji między partnerami. Wsparcie P2P dla A-FLEX-3-CC jest w toku i zostanie ogłoszone za jakiś czas.

04 października 2023 r.

Zmiana stanu agenta

Przełożeni mogą zarządzać operacjami, spełniać wymagania dotyczące wydajności centrum kontaktowego i umów SLA oraz zapewniać pomoc i wsparcie agentom.

Przełożeni mogą wybrać agenta w widżecie Wydajność zespołu i zmienić jego stan na żądany. Opcjonalnie mogą dodać powód zmiany stanu.

Widżet Wydajność zespołu wyświetla agentów, dla których przełożeni wymusili zmianę stanu. Przełożeni mogą tworzyć raporty niestandardowe w celu śledzenia tych zmian. Agenci są powiadamiani o zmianach stanu dokonanych przez przełożonego.

Więcej informacji:

26 września 2023 r

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów platformy multimedialnej nowej generacji i dostępna tylko w portalu zarządzania nagrywaniem.

14 września 2023 r

Obsługa 5000 równoczesnych agentów dla platformy Next Generation

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center obsługuje teraz maksymalnie 5000 jednocześnie zalogowanych agentów na dzierżawcę. Aby obsłużyć tę zwiększoną wydajność agenta, zaktualizowane limity konfiguracji są udokumentowane w sekcji Limity systemowe w Webex Contact Center. To rozszerzenie ma zastosowanie tylko do dzierżawców aprowizowanych za pomocą platformy nowej generacji dla połączeń głosowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center.


 

Contact Center wymusza teraz maksymalną liczbę konfiguracji udokumentowaną w temacie Limity systemowe w Webex Contact Center dla platform Classic i Next Generation. Istniejący klienci, których użycie jest wyższe niż udokumentowane, otrzymali wyjątek. Firma Cisco będzie współpracować z takimi klientami, aby dostosować ich do limitów konfiguracji.

14 września 2023 r

Dostęp przełożonego do Centrum sterowania

Dzięki temu ulepszeniu przełożeni centrum kontaktów mogą uzyskać dostęp do centrum sterowania i godzin pracy. W przyszłości inne konfiguracje administracyjne będą również dostępne dla przełożonych w Centrum sterowania. Ta funkcja wprowadza również kontrolę dostępu na poziomie profilu użytkownika dla ustawień dzierżawy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat uprawnień przełożonego, zobacz Webex Role i uprawnienia administratora centrum kontaktowego.

6 września 2023 r

Wsparcie Webex Calling dla platformy medialnej nowej generacji (RTMS) – Wielka Brytania i UE

Webex Contact Center wspiera Webex Calling dzięki naszej platformie medialnej nowej generacji (RTMS). Ta usługa jest dostępna dla nowych klientów w regionach obsługiwanych przez centra danych w Wielkiej Brytanii i UE. Uzupełnia on usługi świadczone już przez nasze centra danych w Japonii, Australii, Kanadzie i USA.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Platforma multimediów głosowych nowej generacji.

25 sierpnia 2023 r.

Wycofanie pomocy w aplikacji w Agent Desktop

W ramach naszych ciągłych wysiłków mających na celu poprawę jakości obsługi agentów wycofujemy pomoc w aplikacji, która jest wyświetlana w modalny sposób na pulpicie agenta. Zamiast tego agenci zostaną przekierowani do internetowego podręcznika użytkownika po kliknięciu ikony pomocy.

22 sierpnia 2023 r

Wychodzący dialer – tryb progresywny (mapowanie 1:1)


 

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonym dostępie (LA). Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym sprawdzeniu i uzgodnieniu. Aby włączyć funkcję o ograniczonej dostępności, skontaktuj się z partnerem, menedżerem ds. sukcesu klienta lub pomocą techniczną Cisco.

Kampanie wychodzące są doskonałym medium do budowania świadomości marki, przekształcania grupy docelowej w lojalnych klientów i proaktywnej poprawy jakości obsługi klienta. Potencjalni klienci i klienci oczekują od firm szybkiej, terminowej i cennej obsługi klienta. Aby to osiągnąć, firmy muszą zaplanować strategię wychodzącą centrum kontaktów, która spełnia wymagania biznesowe i zgodności. Webex Contact Center obsługuje tryb wybierania podglądu i wprowadzi tryb progresywny poprzez integrację z Acqueon. Campaign Manager to dodatkowa jednostka SKU, którą można kupić wraz z licencją agenta w celu korzystania z tej funkcji.

Ta funkcja będzie obejmować:

  • Tryb progresywny (tryb wybierania 1:1)

  • Zarządzanie listami Compliance and Do Not Call (DNC) dla kampanii progresywnej

  • Raporty kampanii

  • Widżet popover kontaktu z klientem

  • Obsługa agentów mieszanych (priorytet przychodzących interakcji)

11 sierpnia 2023 r.

Ulepszenia łącznika CRM Salesforce

Łącznik CRM Salesforce jest rozszerzony o następujące możliwości:

  • Ulepszone mapowanie pól: Zwiększyliśmy limit mapowania pól obiektów Salesforce za pomocą zmiennych Webex Contact Center. To ulepszenie umożliwia bezproblemową wymianę danych zbiorczych między Webex Contact Center a Salesforce.

  • Przeniesienie własności działania: Agenci mogą teraz przenosić własność działań związanych z połączeniami na innych agentów. Ta funkcja zapewnia lepszą współpracę między agentami i zapewnia lepsze możliwości zarządzania połączeniami.

  • Otwórz rekord aktywności w trybie edycji: System automatycznie tworzy rekordy aktywności i inicjuje je w trybie edycji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

01 sierpnia 2023 r.

Webex Calling obsługa platformy multimedialnej nowej generacji (RTMS)

Webex Contact Center wspiera Webex Calling dzięki naszej platformie medialnej nowej generacji (RTMS). Ta usługa jest teraz dostępna dla nowych klientów w regionach obsługiwanych przez nasze centra danych w Japonii, Australii, USA i Kanadzie. Dzięki temu nowi klienci w tych regionach mogą korzystać z Webex Calling hostowanych agentów z Webex Calling opcjami PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Ponadto platforma multimedialna nowej generacji (RTMS) umożliwia klientom korzystanie z nowych funkcji, takich jak optymalizacja mediów regionalnych. Więcej informacji na temat globalnej dostępności naszej platformy medialnej nowej generacji można znaleźć w sekcji Platforma medialna nowej generacji.

01 sierpnia 2023 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w kanadyjskim centrum danych

Webex usługi Contact Center są teraz dostępne w naszym nowym centrum danych w Kanadzie. Podczas procesu dołączania klienci mogą wybrać kraj działania, który jest mapowany na centrum danych w Kanadzie w celu aprowizacji dzierżawy. Kanadyjscy klienci Webex Contact Center mogą zintegrować się bezpośrednio z usługą Webex Calling lub poprzez dostęp SIP do dedykowanych VPOP z siedzibą w Kanadzie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Kreatorze konfiguracji centrum kontaktowego iusług.

18 lipca 2023 r

Profile agentów zostały zmienione na profile pulpitu

W ramach nadchodzących zmian nazwa karty Profile agentów w module Provisioning (Inicjowanie obsługi) portalu Management Portal zostaje zmieniona na Desktop Profiles (Profile pulpitu).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje zbiorcze w Webex Contact Center i CSV definicja operacji zbiorczych w Webex Contact Center.

18 lipca 2023 r

Limit czasu braku aktywności pulpitu przełożonego

Administratorzy mogą określić limit czasu bezczynności dla przełożonych zalogowanych na pulpicie przełożonego. Zapobiega to bezterminowemu korzystaniu z licencji przez przełożonych i blokowaniu zasobów centrum kontaktów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Reagowanie na licznik czasu braku aktywności i Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

11 lipca 2023 r

Obsługa zakrzywionych linii złączy w programie Flow Designer

Ta funkcja umożliwia przełączanie między liniami zakrzywionymi i prostymi dla każdego przepływu. Ta funkcja poprawia ogólną estetykę, ponieważ zakrzywione linie sprawiają, że przepływy są bardziej intuicyjne. W złożonych przepływach, w których linie proste mają tendencję do nakładania się, co utrudnia śledzenie połączeń, zakrzywione linie poprawiają widok łączników między różnymi działaniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi.

28 czerwca 2023 r

Funkcja wyszukiwania w programie Flow Designer

Funkcja wyszukiwania w komponencie Flow Designer umożliwia deweloperom przepływów łatwe i szybkie wyszukiwanie zmiennych, działań, wyrażeń itd. w przepływie. Ponadto ta funkcja pomaga deweloperom przepływu znajdować i zastępować dane wejściowe tekstu wszędzie tam, gdzie jest to wymagane w przepływie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyszukiwanie encji w przepływie.

21 czerwca 2023 r.

Zupełnie nowy pulpit przełożonego

Program Webex Contact Center Supervisor Desktop zapewnia całościowe środowisko nadzorcy w ramach scentralizowanego interfejsu.

Pozwala przełożonym zarządzać, monitorować, oceniać, kierować i pomagać agentom. Administrator może dostosować pulpit przełożonego za pomocą widżetów do konkretnych potrzeb biznesowych centrum kontaktowego.

Pierwszy zestaw funkcji i możliwości obejmuje następujące elementy:

  • Logowanie oparte na rolach: Przełożeni mogą logować się na pulpicie jako dedykowany przełożony lub w podwójnej roli jako przełożony i agent. Administratorzy mogą skonfigurować dostęp przełożonych oparty na rolach.

    Administratorzy mogą skonfigurować dostęp przełożonych oparty na rolach.

  • Strona główna dla przełożonych: Przełożeni mogą śledzić wskaźniki KPI i metryki centrum kontaktowego w czasie rzeczywistym ze strony głównej pulpitu przełożonego.

  • Widżet wydajności zespołu: Przełożeni mogą uzyskać widok 360° informacji o agentach w czasie rzeczywistym w zespołach i wykonywać określone działania nadzorcze za pomocą widżetu wydajności zespołu.

  • Monitorowanie w trakcie połączenia: Przełożeni mogą wybrać agenta w widżecie Wydajność zespołu i monitorować trwające połączenie głosowe w połowie drogi między agentem a klientem.

  • Wyślij wiadomość 1:1 do agentów (Powered by Webex): Przełożeni mogą wybrać agenta w widżecie Wydajność zespołu i szybko przeprowadzić go przez wiadomość 1:1.

  • Wysyłanie wiadomości rozgłoszeniowej do zespołu agentów (obsługiwane przez Webex): przełożeni mogą wysyłać informacje kontekstowe do zespołu agentów za pośrednictwem wiadomości rozgłoszeniowej za pomocą aplikacji Webex na pulpicie.

  • Konfigurowalny układ pulpitu: Administratorzy mogą teraz kontrolować funkcje pulpitu dla przełożonych za pomocą układów pulpitu. Supervisor Desktop można wzbogacić o niestandardowe widżety, aby spełnić określone wymagania centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuły wymienione w obszarze Przełożony. Aby zapoznać się ze znanymi problemami w programie Supervisor Desktop, zobacz Znane problemy.

21 czerwca 2023 r.

Ulepszona kontrola dostępu do profili użytkowników Webex Contact Center

Dzięki temu ulepszeniu profile użytkowników mogą kontrolować dostęp do funkcji centrum kontaktów, takich jak profile agentów, umiejętności, profile umiejętności, typy pracy, kody AUX, książki adresowe, ANI wybierania wychodzącego, zmienne globalne, układ pulpitu i profile multimedialne. Istniejące profile administratora i przełożonego mogą mieć dostęp do tych funkcji. W przyszłości klienci mogą tworzyć profile niestandardowe, aby ograniczyć dostęp do dowolnej z tych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia modułu.

9 czerwca 2023 r

Obsługa Virtual Agent Voice z Dialogflow CX w dodatkowych centrach danych


 

Ta funkcja jest dostępna w opcjonalnej ograniczonej dostępności (LA). Włączymy tę funkcję dla klientów dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby włączyć tę funkcję w ograniczonej dostępności, skontaktuj się z partnerem, menedżerem ds. sukcesu klienta lub pomocą techniczną Cisco.

Webex CCAI jest teraz zlokalizowany w tym samym miejscu co platforma Next Generation i wdrożony w innych centrach danych, rozszerzając funkcję Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) z platformą Next Generation na Wielką Brytanię, UE, Japonię i Australię oprócz USA.

Obecnie trwa regionalna obsługa mediów i wdrażanie CCAI Webex w dodatkowych centrach danych (Singapur i Bombaj).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

6 czerwca 2023 r

Nowe skonsolidowane środowisko administratora centrum kontaktów Webex w centrum sterowania

Webex Contact Center konsoliduje wszystkie konfiguracje administracyjne w centrum sterowania. Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center zapewnia pomocne zasoby i szybkie łącza, które można wykorzystać, aby uzyskać dostęp do szerokiego zakresu naszego pakietu Webex Contact Center.

Teraz możesz łatwo nawigować Webex ustawieniach dzierżawy Contact Center za pomocą nowego lewego paska nawigacyjnego w centrum sterowania:

  • Ustawienia ogólne

  • Bezpieczeństwo

  • Głos

  • Cyfrowy

  • Desktop

  • Integracje

  • Addons

  • Operacje zbiorcze

Możesz uzyskać dostęp do godzin pracy w lewym pasku nawigacyjnym, aby skonfigurować godziny pracy, listy dni wolne od pracy i zastąpienia.

Nowe środowisko administratora centrum kontaktów w centrum sterowania

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy i godziny pracy.

6 czerwca 2023 r

Nagrywanie oparte na zgodzie

Niektóre regiony wymagają, aby firmy informowały swoich rozmówców, że rozmowa jest nagrywana w celu szkolenia i zapewnienia jakości. Aby rozwiązać ten problem, Webex Contact Center wprowadza nagrywanie oparte na zgodzie dla nagrań rozmów głosowych. Ta funkcja wyszukuje dane wejściowe/zgodę dzwoniącego przed kontynuowaniem nagrywania połączenia głosowego. Na podstawie zgody dzwoniącego system włącza/wyłącza nagrywanie połączenia głosowego, zanim agent rozpocznie rozmowę z dzwoniącym.

Funkcja nagrywania oparta na zgodzie to konfigurowalne działanie, które można włączać/wyłączać w komponencie Flow Designer na poziomie dzierżawy/kolejki. Zgodę dzwoniącego można następnie uzyskać z Analyzera w celu dalszego raportowania / analizy zapewnienia jakości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sterowanie nagrywaniem.

6 czerwca 2023 r

Próby wywołania zwrotnego do klienta

Pomyślne żądanie wywołania zwrotnego doprowadzi do pozytywnego wyniku satysfakcji klienta (CSAT), podczas gdy nieudane żądanie oddzwonienia prowadzi do negatywnego wyniku CSAT. Jednym z głównych powodów nieudanej prośby o oddzwonienie jest to, że klienci są nieosiągalni lub zajęci w czasie oddzwaniania.

Dzięki tej funkcji projektanci przepływów będą teraz mogli:

  • Connfigure ponownie wywołania zwrotnego, jeśli pierwsza próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się.

  • Skonfiguruj licznik czasu opóźnienia między żądaniami oddzwaniania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz CallbackFailed.

6 czerwca 2023 r

Dostosowywanie ANI do różnych scenariuszy połączeń

Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) to funkcja sieci telekomunikacyjnych, która umożliwia użytkownikom telefonów identyfikację wybieranych kontaktów. Funkcja ANI udostępnia odbiorcy połączenia telefonicznego numer telefonu dzwoniącego. Technologia i metoda dostarczania informacji zależy od usługodawcy. Istnieją scenariusze, w których system wysyła domyślne ANI do odbiorcy połączenia, co prowadzi do rozłączenia połączeń przez klienta, ponieważ numer nie jest przez niego identyfikowany. Ta funkcja pomoże programiście przepływu zdefiniować ANI w Flow Control, które można wysłać do dostawcy usług. Ta funkcja została opracowana z uwzględnieniem scenariusza prawnego, aby nie wyświetlać żadnych losowych liczb, które nie są powiązane z centrum kontaktów.

W ramach tej funkcji omówiono następujące scenariusze:

  • Połączenie przychodzące

  • Połączenie wychodzące

  • Transfer/Konsultacja

  • Opcja oddzwaniania

  • Podgląd kampanii wychodzącej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawianie identyfikatora dzwoniącego.

6 czerwca 2023 r

Zmiana numeru wybierania lub numeru wewnętrznego bez wylogowywania się z pulpitu

Dzięki nowej opcji Ustawienia profilu w Agent Desktop agenci będą mogli łatwo wybierać i personalizować preferowany numer wybierania lub numer wewnętrzny oraz przełączać się między zespołami bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania. Ten usprawniony proces umożliwi agentom bezproblemową obsługę zmian telefonicznych lub zespołowych bez żadnych zakłóceń w przepływie pracy.

23 maja 2023 r

Zwiększanie możliwości dzięki usługom danych Customer Journey


 

Ta funkcja jest dostępna tylko w Stanach Zjednoczonych w stanie ograniczonej dostępności. Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu. Aby włączyć tę funkcję w ograniczonej dostępności, zobacz Podróż - Pierwsze kroki.

Usługa Customer Journey Data (CJDS) to usługa zarządzania podróżą klienta nowej generacji, która umożliwia organizacjom przejście od danych przez spostrzeżenia do działania. CJDS umożliwia firmom rejestrowanie podróży klientów w dowolnych kanałach / aplikacjach, identyfikowanie spostrzeżeń i podejmowanie działań w czasie rzeczywistym w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Dzięki CJDS klienci mogą uzyskać dostęp do naszych interfejsów API, które koncentrują się na kluczowych aspektach podróży klienta.

  • Nasłuchiwanie: Zintegruj się z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby nasłuchiwać różnych źródeł danych.

  • Identyfikacja: Utwórz dynamiczny profil klienta przechwytujący czynniki wpływające na skłonność.

  • Analizuj: zastosuj różne techniki agregacji do wszystkich zebranych danych klientów.

  • Działanie: Wykorzystaj dane/spostrzeżenia w CJDS, aby dynamicznie zmieniać przepływ w Webex ramach Contact Center Flow Control i personalizować obsługę klienta na poziomie szczegółowym. Te spostrzeżenia są widoczne dla zespołów mających kontakt z klientem w czasie rzeczywistym za pośrednictwem Agent Desktop za pośrednictwem widżetu podróży.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podróż — API dokumentacji.

17 maja 2023 r

Uproszczone przepływy zastępujące stare, złożone cyfrowe przepływy kanałów

Pierwotne przepływy przewidziane do integracji kanałów cyfrowych z Webex Contact Center były nieco złożone. Uproszczone przepływy zastępują stare przepływy nowymi i znacznie prostszymi konfiguracjami, które pomagają naszym partnerom i klientom skupić się na rozwijaniu logiki biznesowej.

Uproszczenie polega na uruchomieniu przepływu za pomocą zwyczajowego węzła wiadomości przychodzącej specyficznego dla kanału, węzła oceny w celu wyodrębnienia poprawnych pól, a następnie węzła Rozwiąż konwersację , który zapewnia czyste ścieżki w celu dodania logiki biznesowej dla nowej interakcji.

Stary złożony przepływ

Nowy uproszczony przepływ

Stare złożone przepływy, które są obecnie wdrażane, będą działać przez pewien czas w stanie przestarzałym. Każdy klient, który chce wdrożyć nowe przepływy, będzie musiał dodać logikę do starych przepływów udostępnionych, aby ograniczyć ich wykonanie tylko do starych zasobów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie przepływów dla kanałów cyfrowych.

02 maja 2023 r

Przepływy pracy w punktach wejścia wybierania wychodzącego

Nowoczesne firmy mają proaktywny zasięg, aby przekazywać informacje, zapewniać obsługę klienta i zmniejszać odpływ klientów. Wielokanałowe połączenia wychodzące zapewniają ludzki interfejs dla firm, co prowadzi do lepszej obsługi klienta. Programiści przepływu potrzebują elastyczności w projektowaniu i konfigurowaniu komunikacji wychodzącej.

Dzięki temu ulepszeniu obsługiwane są następujące funkcje:

  • Przepływy pracy w ramach funkcji sterowania połączeniami dla punktów wejścia wybierania numerów.

  • Działania sterowania przepływem jako część przepływu pracy dla połączeń wychodzących.

  • Żądanie HTTP

  • Warunek

  • Przeanalizować

  • Ustaw zmienną

  • Godziny pracy

  • Przepływ końcowy

  • Wyskakujący ekran

  • Zdarzenie PreDial

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia wybierania wychodzącego.

25 kwietnia 2023 r

MS Dynamics CRM Connector – Wsparcie dla CIFv2

Dzięki temu rozszerzeniu łącznik Microsoft Dynamics 365 zostanie uaktualniony w celu obsługi pełnej zgodności z najnowszym standardem Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Dzięki dodaniu funkcji aplikacji wielosesyjnej Dynamics 365 agenci mogą korzystać z pulpitu osadzonego w interfejsie użytkownika narzędzia CRM, bez zakłóceń podczas nawigacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365.

18 kwietnia 2023 r.

Prośba o piaskownicę centrum kontaktów

Piaskownica dla programistów centrum kontaktów zapewnia dostęp administratora do licencjonowanej organizacji Webex ze wstępnie zdefiniowanymi zasobami centrum kontaktów, które umożliwiają partnerowi deweloperowi tworzenie i testowanie możliwości platformy Webex. Możesz poprosić o piaskownicę, wysyłając wiadomość e-mail na adres wxccdevsupport@webex.com. Otrzymasz 2 numery Cisco PSTN, 1 administratora, 2 agentów, zespoły, kolejki i inne.

Po odebraniu piaskownicy nawiąż połączenie z punktem wejścia, aby zobaczyć odbicie połączenia na Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Centrum kontaktowe dla deweloperów. Zaloguj się, aby wyświetlić zawartość konkretnej strony.

18 kwietnia 2023 r.

Pomoc techniczna dla deweloperów w portalu Webex Contact Center for Developers

Jesteś Partnerem tworzącym integrację/rozwiązanie dla Webex Contact Center? Masz pytania lub wyjaśnienia dotyczące interfejsów API centrum kontaktowego Webex? Nie szukaj dalej i prześlij swoje pytania do kolejki wsparcia dla programistów, która jest obsadzona Webex ekspertami merytorycznymi Contact Center. Otwórz zgłoszenie na Webex Contact Center for Developers > Support.

11 kwietnia 2023 r.

Obsługa szablonów licencji automatycznych dla Contact Center

Dzięki temu ulepszeniu klienci mogą skonfigurować szablony licencji automatycznych na poziomie organizacji lub grupy, aby przypisywać licencje centrum kontaktów użytkownikom w centrum sterowania. Szablony licencji automatycznych obsługują przypisywanie licencji standardowych i premium. Aby dowiedzieć się więcej o tej funkcji, zobacz Konfigurowanie automatycznych przypisań licencji w centrum sterowania.

11 kwietnia 2023 r.

Opcja głosowa Webex Contact Center PSTN na platformie nowej generacji

Dzięki temu ulepszeniu klienci, którzy zakupią sieć PSTN Webex Contact Center w ramach subskrypcji centrum kontaktów, mogą dołączyć do nowej platformy Next Generation. Doświadczenie onboardingu pozostaje takie samo dla klientów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.


 

Ta wersja nie obsługuje połączeń routingu do Webex Calling opartych na sieciowych punktach końcowych.

6 kwietnia 2023 r

Obniż koszty dzięki ulepszonemu łącznikowi ServiceNow

Dzięki temu ulepszeniu łącznik ServiceNow dla Webex Contact Center jest w pełni zgodny z API OpenFrame. Łącznik używa tabel standardowych do przechowywania rekordów aktywności zastępujących tabele niestandardowe, co powoduje obniżenie kosztów licencjonowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z usługą ServiceNow.For more information, see Integrate Contact Center with ServiceNow.

31 marcu 2023 r

Integracja telefonii Microsoft Teams i Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams łączy potężne możliwości Contact Center z systemem Microsoft Phone. Ta integracja toruje drogę do łatwej interakcji między agentami Contact Center a przedsiębiorstwem.

Poniżej przedstawiono najważniejsze cechy tej integracji:

  • Umożliwia przekierowywanie opartych na umiejętnościach połączeń przychodzących z systemu telefonicznego firmy Microsoft do agentów centrum kontaktów.

  • Obsługuje zarówno sieć PSTN firmy Microsoft, jak i innych dostawców routingu bezpośredniego.

  • Umożliwia agentom bezpośrednią obsługę połączeń z interfejsu Microsoft Teams.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Microsoft Teams i Webex Contact Center Telephony Integration.

31 marcu 2023 r

Śledzenie przepływu

Śledzenie przepływu umożliwia deweloperom przepływów uzyskiwanie wglądu w ścieżki wykonywania przepływu i łatwe rozwiązywanie problemów z przepływami z poziomu konsoli projektanta przepływów. Ta funkcja umożliwia również deweloperom przepływu wyświetlanie ścieżki przepływu działań dla dowolnej interakcji i uzyskiwanie dostępu do szczegółowych informacji o poziomie aktywności w celu łatwego debugowania przepływów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Flow Tracing.

30 marcu 2023 r

Preferowane oddzwonienie agenta

Dzięki temu ulepszeniu deweloperzy przepływu mogą skonfigurować wywołanie zwrotne zarówno do agenta, jak i kolejki na podstawie identyfikatora agenta lub identyfikatora e-mail. Aktywność wywołania zwrotnego musi być używana tylko po kontakcie w kolejce lub kolejce do agenta w celu zarejestrowania wywołań zwrotnych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Oddzwoń.

24 marcu 2023 r

Częściowa odpowiedź w agencie wirtualnym — głos

Funkcja częściowej odpowiedzi rozwiązuje kluczowy aspekt doświadczenia użytkownika, angażując użytkownika podczas połączenia. Odtwarzany jest komunikat tymczasowy, podczas gdy przetworzenie odpowiedzi elementu Webhook w tle zajmuje trochę czasu.

W przypadku aplikacji sztucznej inteligencji (Dialogflow CX), która wymaga wielu parametrów, żądanie API lub elementu Webhook zwykle trwa dłużej, zanim otrzyma poprawną odpowiedź. Podczas przetwarzania żądania API użytkownik końcowy jest całkowicie milczący. Istnieje możliwość, że użytkownik końcowy rozłączy połączenie. Aby temu zapobiec, należy udzielić tymczasowej odpowiedzi w celu poinformowania klienta końcowego, że jego żądanie jest nadal przetwarzane.

Ta funkcja umożliwia deweloperowi bota AI utworzenie statycznej odpowiedzi, która może zostać przekazana użytkownikowi końcowemu, gdy jego zapytanie jest nadal w toku. W agencie bota CX komunikaty statyczne można konfigurować przez maksymalnie 30 sekund. Po otrzymaniu ostatecznej odpowiedzi API przepływ może być kontynuowany.


 

Ta funkcja jest obsługiwana tylko w przypadku wdrażania amerykańskich centrów danych na platformie Next Generation.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Obsługiwana integracja w artykule Wirtualny agent–głos (VAV) w Webex Contact Center .

21 marcu 2023 r

Obsługa subskrypcji opartych na ofertach programu Flex 3.0

Dzięki temu ulepszeniu klienci, którzy zasubskrybują Webex Contact Center przy użyciu nowej oferty Flex 3, automatycznie uzyskają dostęp do podstawowych kanałów cyfrowych (czat i poczta e-mail) przy użyciu standardowej licencji agenta.

Ponadto klienci, którzy dokonają aktualizacji do wersji Flex 3 ze starszych ofert Flex lub CJP, uzyskują również dostęp do podstawowych kanałów cyfrowych przy użyciu standardowej licencji agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ogólne ustawienia profili użytkowników i ustawień multimedialnych w sekcji Ustawienia modułu .

7 marcu 2023 r

Zendesk CRM Connector - Automatyczne aktualizacje pól CRM

Nowe ulepszenie łącznika Zendesk umożliwia agentom zwiększenie wydajności, oszczędzając czas przy każdej interakcji. Automatycznie wypełnia Webex Contact Center Call Associated Data (zmienne CAD) zarówno zmienne lokalne, jak i globalne w polach zgłoszeń Zendesk. Można dostosować mapowanie między zmiennymi CAD i polami CRM.

28 luty 2023 r

Uaktualnianie dzierżawców przy użyciu mostka vPOP na platformie klasycznej do platformy nowej generacji

Klienci korzystający z telefonii Voice POP Bridge na platformie Classic mogą przejść na nową platformę Next Generation. Aby włączyć funkcję uaktualniania w organizacji klienta, skontaktuj się z działem Cisco Solution Assurance. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uaktualnianie z platformy klasycznej do platformy nowej generacji.

26 luty 2023 r

Wsparcie dla mediów regionalnych rozszerzone na kolejne regiony

Webex Contact Center rozszerza teraz obsługę mediów regionalnych na centra danych w Londynie, Frankfurcie, Bombaju i Singapurze. Dzięki mediom regionalnym media klientów i agentów (sygnały audio i SIP) mogą pozostać lokalne w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie znajduje się dzierżawca Webex Contact Center lub lokalizacja domowa. Utrzymanie mediów na poziomie lokalnym w danym regionie zmniejsza opóźnienia, poprawia jakość dźwięku i zapewnia unikalne konfiguracje regionalne dla wdrożeń międzynarodowych.

Jeśli na przykład dzierżawa Webex Contact Center znajduje się w regionie USA, połączenia z USA są hostowane w Stanach Zjednoczonych, połączenia europejskie w Europie, a połączenia azjatyckie w Azji. Tylko sygnalizacja sterująca jest wysyłana z regionu mediów do logiki biznesowej contact center w USA.

Media regionalne są dostępne dla klientów korzystających z centrów kontaktów Webex które są obsługiwane za pomocą obsługi nośników platformy nowej generacji.

22 luty 2023 r

Zwiększono limit kontaktów dla książki adresowej

Limit maksymalnej liczby kontaktów na książkę adresową zostaje zwiększony z bieżącej wartości 150 do 6 000. Agenci mogą wybierać lub wyszukiwać kontakty w zwykły sposób z książki adresowej na Agent Desktop.

21 luty 2023 r

Głos agenta wirtualnego z Dialogflow CX

Wprowadziliśmy funkcję Virtual Agent Voice (VAV), aby zwiększyć możliwości samoobsługi w przepływie IVR. Funkcja VAV zapewnia funkcję konwersacji opartą na mowie podczas integracji z platformą Google Dialogflow.

Projektant przepływu wprowadza aktywność głosową agenta wirtualnego. Możesz skonfigurować to działanie, aby zintegrować się z botem Dialogflow CX. Dzięki tej integracji centrum kontaktowe umożliwia dzwoniącym prowadzenie konwersacji głosowej wraz z wejściami DTMF lub tonowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Virtual Agent–Voice (VAV) w Webex Contact Center .


 

Ta funkcja jest obsługiwana tylko w przypadku wdrażania amerykańskich centrów danych na platformie Next Generation.

21 luty 2023 r

Zdarzenia niestandardowe w Virtual Agent Voice z Dialogflow CX

Niestandardowe zdarzenia i niestandardowe funkcje ładunku zostaną wprowadzone, aby zapewnić lepszą obsługę użytkownika końcowego i kontrolę nad rozmową podczas interakcji z botem Virtual Agent Voice - CX. Funkcja niestandardowego ładunku pomaga wysyłać informacje o ładunku z aplikacji Google CX do klienta w celu przetworzenia. Funkcja zdarzenia niestandardowego pomaga wybrać konkretne zdarzenie, które ma zostać wywołane w aplikacji CX przy użyciu API po stronie klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Virtual Agent–Voice (VAV) w Webex Contact Center .


 

Ta funkcja jest obsługiwana tylko w przypadku wdrażania amerykańskich centrów danych na platformie Next Generation.

13 luty 2023 r

Aktualizacja Webex Contact Center 1.0 vPOP do platformy nowej generacji

Aktualizacja Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center umożliwia korzystanie z platformy Next Generation w Webex Contact Center.

Aktualizacja umożliwia klientom korzystanie z opcji głosowej opartej na vPOP dla platformy Next Generation. Inne opcje PSTN będą dostępne na platformie Next Generation w przyszłych wersjach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uaktualnianie programu Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center.

7 luty 2023 r

Usprawnij planowanie dzięki godzinom pracy

Godziny pracy umożliwiają administratorom konfigurowanie godzin pracy i wolnych od pracy dla organizacji specyficznych dla danej strefy czasowej. Godziny wolne od pracy obejmują święta i godziny awaryjne, podczas których usługa centrum kontaktowego nie będzie dostępna. Dzięki tej funkcji deweloperzy przepływu pracy zyskują większą elastyczność w definiowaniu pojedynczego przepływu pracy dla każdego punktu wejścia w celu obsługi zarówno godzin pracy, jak i godzin wolnych przy użyciu działania Godziny pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Godziny pracy.

Zalecamy nowym klientom skorzystanie z funkcji Godziny pracy w celu przypisania przepływu na poziomie punktu wejścia. Jednak istniejący klienci mogą nadal korzystać z funkcji Strategia routingu, aby łączyć się z punktem wejścia w przepływie, dopóki nie zostanie on wycofany z eksploatacji.

31 stycznia 2023 r.

Dostosuj ANI (Automatic Number Identification) do oddzwonienia grzecznościowego

Ta funkcja pozwala klientowi zdecydować się na otrzymanie połączenia zwrotnego, gdy wszyscy agenci są zajęci. Administratorzy lub deweloperzy przepływu mogą dostosować ANI dla odcinka połączenia klienta w celu grzecznościowego wywołania zwrotnego.

Dzięki temu ulepszeniu administratorzy lub programiści przepływu mogą wybrać statyczny numer ANI (z listy rozwijanej dostępnych numerów punktu wejścia) lub zmienny ANI (zmienna zdefiniowana jako prawidłowy numer E.164 z prawidłowym mapowaniem numeru punktu wejścia) w funkcji Oddzwonienie grzecznościowe w programie Flow Designer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Oddzwoń.

25 styczeń 2023 r

Optymalizacja przepływów dzięki ścieżkom obsługi błędów

Projektant przepływu wprowadza mechanizm konfigurowania ścieżek obsługi błędów w celu optymalizacji przepływu. Ta funkcja umożliwia wyjście z błędu dla każdego działania, dzięki czemu awarie mogą być obsługiwane zgodnie z życzeniem dewelopera przepływu. Projektant przepływu informuje deweloperów przepływu o błędach systemu i aktywności, które wystąpiły podczas konfigurowania działań. Jeśli przepływ napotka błędy inne niż te wstępnie zdefiniowane błędy, przepływ przyjmuje ścieżkę zdefiniowaną w węźle Niezdefiniowany błąd tego działania. Ten węzeł błędu ustawia ścieżkę wyjściową błędu, którą przyjmuje przepływ, gdy podczas wykonywania przepływu występują niezdefiniowane błędy systemowe. Ponadto, jeśli nie skonfigurowano ścieżki obsługi błędów dla działania, przepływ używa ścieżki domyślnej, która jest konfigurowana w programie obsługi zdarzeń OnGlobalError na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

10 styczeń 2023 r

Konfigurowalny i responsywny nagłówek w Agent Desktop

Dzięki temu ulepszeniu administratorzy mogą dostosować kolejność, położenie i widoczność widżetów i działań w nagłówku Agent Desktop. Agenci doświadczają lepszej reakcji nagłówka na ekranach o różnych rozmiarach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz advancedHeader.

21 grudnia 2022 r.

Ulepszenia łącznika CRM Salesforce

Integracja Webex Contact Center z łącznikiem CRM Salesforce wprowadza następujące nowe funkcje:

  • Zaawansowany screen-pop i automatyczne wypełnianie rekordów klientów: Ta funkcja umożliwia dynamiczne dopasowywanie rekordów klientów na podstawie danych przypisanych przez dzwoniącego (CAD) przekazanych przez projektanta przepływu Webex Contact Center. Dzięki temu ulepszeniu mapowania pól są wprowadzane w rekordach aktywności i podczas tworzenia nowej sprawy.

  • Synchronizacja stanu wielokanałowego: łącznik synchronizuje stan omnichannel Salesforce ze stanem obecności agenta Webex na pulpicie. Dzięki ulepszeniu ekskluzywne tryby kanałów umożliwiają agentom obsługę jednego typu interakcji na raz – omnichannel Salesforce lub kanału głosowego w Webex Contact Center.

  • Widżet Salesforce Actions: łącznik obsługuje nowy widżet Salesforce Actions dla szybkich akcji. Ten widżet pojawia się na pulpicie, gdy agent jest połączony w ramach interakcji głosowej.

    Dostępne są następujące akcje:

    • Wyświetlanie/edytowanie rekordu aktywności

    • Skojarz z rekordem aktywności

    • Utwórz sprawę

    • Aktywne notatki dotyczące spraw

  • Dynamiczny stan na pasku zadań (widżet Softphone): Pasek zadań widżetu w Salesforce wyświetla dynamiczny stan agenta i stany przejścia połączenia dla Webex Contact Center — dostępne i bezczynne , w tym kody bezczynności, oraz przejścia stanów połączeń, takie jak połączenia przychodzące, połączone i rozłączone. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać swój stan aktywności na pasku zadań bez konieczności otwierania widżetu Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

20 grudnia 2022 r.

Lista zmian i subskrypcja zmian w portalu deweloperów

Portal deweloperów dla Webex Contact Center ma teraz dziennik zmian API . Możesz zasubskrybować źródło RSS, aby otrzymywać najnowsze informacje o API wersjach, aktualizacjach i zmianach wprowadzonych w umowach API, zmianie wersji interfejsów API i wielu innych. Ta usługa dostarcza aktualizacje bezpośrednio z Webex grup usług centrum kontaktowego, które zwykle nie są uwzględniane w informacjach o wersji.

20 grudnia 2022 r.

Interfejsy API Agent Desktop — interfejsy API funkcji Konsultacje telefoniczne

Webex Contact Center oferuje teraz dodatkowy zestaw interfejsów API Agent Desktop, które umożliwiają partnerom i klientom konfigurowanie własnych Agent Desktop i tworzenie działań zadaniowych. Dostępne są następujące interfejsy API funkcji Call Consult:

  • Dostępne API agentów do transferu w ciemno / konsultacji / konferencji: Pobiera dostępną listę agentów, z którymi można się skontaktować w celu konsultacji, konferencji lub transferu.

  • Consult Transfer: Agent może zainicjować zadanie konsultacyjne z innym agentem i przekazać połączenie, gdy jest to wymagane.

  • Odrzuć/zakończ prośbę o konsultację: Umożliwia agentowi odrzucenie prośby o połączenie konsultacyjne.

  • Zaakceptuj prośbę o konsultację: Umożliwia agentowi zaakceptowanie prośby o połączenie konsultacyjne.

  • Konferencja konsultacyjna: Umożliwia agentowi dodanie do połączenia z klientem numeru agenta/numeru, który już się konsultuje, tak aby wszyscy trzej uczestnicy mogli uczestniczyć w konferencji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Centrum kontaktowe dla deweloperów. Zaloguj się, aby wyświetlić zawartość konkretnej strony.

13 grudnia 2022 r.

Automatyzacja obsługi administracyjnej przy użyciu interfejsów API konfiguracji administratora

Ekscytujące rzeczy są dostępne od zespołu portalu deweloperów Webex Contact Center z interfejsami API konfiguracji. Jako firma możesz teraz zautomatyzować obsługę administracyjną dla użytkowników i korzystać z kluczowych funkcji centrum kontaktów.

Dostępne są następujące interfejsy API związane z administratorem:

  • Użytkownicy: Utrzymuj encje użytkowników do przechowywania podstawowych informacji związanych z użytkownikiem, takich jak imię i nazwisko, numer telefonu, identyfikator e-mail, lokalizacja itp.

  • Profil użytkownika: Profil użytkownika to rozszerzenie danych użytkownika, które przechowuje informacje, takie jak subskrypcje użytkowników, zamówienia, nagrody, preferencje itp.

  • Układ pulpitu: Utwórz układ pulpitu Webex Contact Center, aby uprościć i śledzić ruchome części profilu administratora centrum kontaktów, a następnie dostosować go do swoich potrzeb.

  • Zmienne globalne: Te zmienne są konfigurowalne i dostępne w każdym aspekcie ekosystemu Contact Center.

  • Typy pracy: Ustaw i śledź stan pracy połączenia, na przykład kiedy linia jest wolna lub połączenie zostało zakończone. Pomaga to oszacować, kiedy ta linia będzie gotowa do obsługi następnego połączenia.

  • Pliki audio: możesz przesyłać wcześniej nagrane wiadomości audio/muzyczne do wykorzystania w ramach przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

13 grudnia 2022 r.

Agent Desktop Ulepszenie: Podłączanie popovera dla prośby o kontakt

Wyskakujące okienko łączące służy do informowania agenta, że nowe żądanie kontaktu jest w trakcie przypisywania. Po wyskakującym okienku połączenia następuje przychodzące żądanie kontaktu, aby agent podjął działanie przed zmianą stanu. Agent nie może się wylogować, gdy na Agent Desktop pojawi się wyskakujące okienko łączące.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Popover i odbieranie połączenia.

01 grudnia 2022 r.

Obsługa obiektu JSON jako typu zmiennej w kontroli przepływu

Programiści przepływu mogą tworzyć zmienne niestandardowe typu JSON i używać tych zmiennych w różnych działaniach, takich jak żądanie HTTP, analizowanie i ustawianie zmiennych. Na przykład w działaniach HTTP Request and Parse można wyodrębnić dane za pomocą wyrażenia filtru ścieżki JSON i zapisać je w zmiennej JSON.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennych niestandardowych w projektancie przepływu.

24 listopada 2022 r.

Nowe zmienne wyjściowe w aktywności QueueToAgent

Działanie QueueToAgent kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta. Następujące zmienne wyjściowe są dodawane do działania QueueToAgent:

  • Stan agenta

  • AgentIdleCode

Konfigurując to działanie, projektanci przepływu mogą uzyskać informacje o następujących stanach odpowiednio w zmiennych wyjściowych Agentstate i AgentIdleCode:

  • AgentState: Bezczynny i dostępny

  • AgentIdleCode: Spotkanie, Lunch, Kawa, Przerwa i tak dalej.

Umożliwia to projektantom przepływu umieszczanie kontaktu w kolejce do tego samego agenta na podstawie kodów bezczynności skonfigurowanych w portalu zarządzania. W przypadku kodów bezczynności, takich jak lunch lub spotkanie, projektanci przepływu będą mogli skierować połączenie do kolejki lub innego agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejka do agenta.

22 listopada 2022 r.

Skonsultuj się, aby wybrać numer mapowany na punkt wejścia


 

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonym dostępie (LA). Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym sprawdzeniu i uzgodnieniu. Aby włączyć funkcję o ograniczonej dostępności, skontaktuj się z partnerem, menedżerem ds. sukcesu klienta lub pomocą techniczną Cisco.

Ta funkcja umożliwia agentowi zainicjowanie połączenia konsultacyjnego z innym agentem w innym dziale za pośrednictwem punktu wejścia. Agent może wybrać punkt wejścia przypisany do numeru wybierania z listy rozwijanej Numer wybierania w oknie dialogowym Żądanie konsultacji. Po tym ulepszeniu opcja Kolejka w oknie dialogowym Żądanie przeniesienia wyświetla tylko kolejki; opcja Wybierz numer w oknie dialogowym Żądanie konsultacji zawiera listę wszystkich punktów wejścia i numerów książki adresowej.

Gdy połączenie konsultacyjne jest nawiązywane do punktu wejścia, sterowanie przepływem zarządza tą sesją połączenia konsultacyjnego jak nowym połączeniem. Ponadto kontrola przepływu może przypisywać nowe umiejętności, odtwarzać muzykę IVR i sprawdzać godziny pracy, aby umieścić połączenie konsultacyjne we właściwej kolejce.

08 listopada 2022 r.

Agent Desktop API oferta

Webex Contact Center oferuje teraz zestaw interfejsów API Agent Desktop, które umożliwiają partnerom i klientom konfigurowanie własnych Agent Desktop z naszym obecnym portfolio.

Interfejsy API dla komputerów stacjonarnych:

  • Logowanie agenta: Loguje agenta na jego pulpicie i zapobiega zduplikowanemu logowaniu, jeśli aktywna sesja już istnieje.

  • Wyloguj agenta: wylogowuje agenta z pulpitu i można go wywołać tylko po pomyślnym ustanowieniu sesji WebSocket Secure (WSS).

  • Zmiana stanu agenta: Agent może ustawić stan wskazujący jego dostępność (Dostępny, Bezczynny, Zajęty itp.)

  • Reload: Umożliwia agentowi odbieranie wszystkich kontaktów przypisanych do określonego agenta i stanu.

Interfejsy API sterowania zadaniami lub połączeniami:

  • Pobierz zadanie: Pobiera otwarte i zamknięte zadania sterowania połączeniami agenta.

  • Utwórz zadanie: Tworzy pomyślne zadanie.

  • Zaakceptuj zadanie: Umożliwia agentowi zaakceptowanie żądania przychodzącego lub wychodzącego.

  • Zakończ zadanie: Kończy trwające żądanie przychodzące lub wychodzące.

  • Zawieś zadanie: Wstrzymuje zadanie, gdy agent się konsultuje.

  • Odrzuć zadanie: Odrzuca zadanie, zmieniając w ten sposób stan agenta na Dostępny.

  • Zadanie przeniesienia: Przekazuje zadanie lub czat innemu agentowi.

  • Wznów zadanie: Wznawia zadanie, które zostało wstrzymane.

Nagrywanie rozmów:

  • Wstrzymaj nagrywanie połączeń:Wstrzymuje nagrywanie połączeń, aby agent nie rejestrował osobistych informacji umożliwiających identyfikację użytkownika.

  • Wznów nagrywanie rozmów: wznawia nagrywanie połączeń, gdy agent będzie gotowy do ponownego nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

03 listopada 2022 r.

Bezpieczne zmienne w kontroli przepływu

Jako deweloper przepływu możesz oznaczyć niestandardowe zmienne przepływu jako Bezpieczne, aby zapobiec rejestrowaniu danych osobowych (PII). Te zmienne Secure można również skonfigurować jako widoczne lub edytowalne dla agenta, aby kontrolować prezentację tych zmiennych na Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne zabezpieczone.

03 listopada 2022 r.

Obsługa mediów regionalnych za pośrednictwem platformy głosowej Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center obsługuje dostępność mediów regionalnych za pośrednictwem RTMS. Dzięki tej funkcji nośniki klienta (sygnały audio i SIP) mogą pozostać lokalne w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie znajduje się dzierżawa Webex Contact Center lub jej lokalizacja domowa. Utrzymywanie multimediów lokalnych w regionie zmniejsza opóźnienia, poprawia jakość dźwięku i zapewnia unikatowe regionalne konfiguracje multimediów dla wdrożeń międzynarodowych. Na przykład dzierżawa Webex Contact Center jest zdefiniowana jako region macierzysty w Stanach Zjednoczonych. Gdy połączenie przychodzące dociera do regionu poza domem, takiego jak Sydney w Australii, usługi medialne pozostają lokalne w regionie Sydney w Australii, a tylko sygnalizacja sterowania aplikacjami jest dosyłowa do regionu macierzystego Stanów Zjednoczonych. Ta funkcja jest dostępna dla obsługiwanych regionów RTMS, takich jak USA i Sydney, a dodatkowe regiony zostaną udostępnione pod koniec 2022 r.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowanie punktu wejścia.

03 listopada 2022 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w japońskim centrum danych

Webex usługi Contact Center są teraz dostępne w nowym japońskim centrum danych. Podczas procesu dołączania klienci mogą wybrać kraj działania mapowany na japońskie centrum danych w celu aprowizacji dzierżawcy w japońskim centrum danych. To centrum danych zapewnia dostęp do dedykowanych VPOP z siedzibą w Japonii i przynosi korzyści klientom APJC, którzy potrzebują usług multimediów głosowych w tym regionie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuły Kreator konfiguracji usług i Lokalizacja danych w Webex Contact Center .

31 października 2022 r.

Wdrożenie partnera jako klienta

Partnerzy mogą teraz dołączyć dzierżawę Webex Contact Center do własnej organizacji, wybierając opcję Jestem klientem w Kreatorze konfiguracji zamówień w centrum sterowania.

Podczas aprowizacji dzierżawy dla własnej organizacji przy użyciu centrum sterowania partnerzy muszą pamiętać o następujących ograniczeniach:

  • Jeśli wybrany kraj działania mapuje centra danych Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Australii lub Japonii, partner musi dołączyć dzierżawcę tylko do platformy domyślnej. Partner nie może wybrać platformy wyjątków. Aby uzyskać więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center, zobacz artykuł Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

  • Jeśli wybrany kraj działania mapuje się na kanadyjskie centrum danych, partner nie może mieć żadnych istniejących dzierżawców klientów aprowizowanych w tym centrum danych. Partner musi najpierw udostępnić dzierżawę na własny użytek, a później rozpocząć dołączanie najemców klientów. Nie używaj tej funkcji, jeśli partner ma już dzierżawy klientów.

28 października 2022 r.

Nowe i przeprojektowane ilustracje w Agent Desktop

Na Agent Desktop wyświetlane są rozszerzone i kontekstowe ilustracje, które są spójne z pakietem produktów Webex. W ramach tej zmiany na stronie docelowej wyświetlana jest nowa domyślna ilustracja.

27 października 2022 r.

Ulepszenie alertu progowego

Dzięki temu ulepszeniu alerty e-mail generowane w przypadku przekroczenia progu zawierają teraz zaktualizowaną sygnaturę czasową i strefę czasową dzierżawy. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Alerty progowe w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 października 2022 r.

Obsługa zmiennych dla kanałów cyfrowych

Webex Contact Center obsługuje korzystanie ze zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu (zmiennych lokalnych) podczas budowania przepływów dla kanałów cyfrowych. Zmienne globalne są definiowane w portalu zarządzania. Programiści przepływów mogą używać tych zmiennych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktów. Jeśli te zmienne są oznaczone jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta, ta funkcja umożliwia agentom wyświetlanie i aktualizowanie wartości tych zmiennych w Agent Desktop podczas interakcji z klientem. Ponadto można oznaczyć zmienne globalne jako podlegające raportowaniu, przy czym wartości są dostępne w analizatorze dla raportowania niestandardowego. Wszystkie zmienne ustawione w głównym przepływie, takie jak globalne i lokalne zmienne przepływu, są również dostępne w przepływach udostępnionych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa zmiennych kanałów cyfrowych.

4 października 2022 r.

Agent Desktop ulepszenie — ustaw dowolną stronę paska nawigacyjnego jako stronę docelową

Nowa właściwość isDefaultLandingPage jest dodawana do pliku JSON Desktop Layout. Ta właściwość umożliwia administratorowi ustawienie dowolnej strony paska nawigacyjnego jako strony docelowej, gdy agent się zaloguje. Administrator może skonfigurować stronę docelową na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą Desktop Layout.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawigacja (strony niestandardowe).

29 września 2022 r.

Trwałe usuwanie encji w Webex Contact Center

Konfiguracje administracyjne Webex Contact Center można teraz trwale usunąć. Pomaga to klientom usuwać niepożądane konfiguracje, zachować niewielkie obciążenie konfiguracji i poprawić wydajność aplikacji. Przed trwałym usunięciem obiektu konfiguracji należy oznaczyć go jako nieaktywny. Można również okresowo usuwać nieaktywne obiekty za pomocą automatycznego czyszczenia, które jest ustawieniem na poziomie dzierżawy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

28 września 2022 r.

Ochrona przeciwprzepięciowa: maksymalna liczba jednoczesnych kontaktów cyfrowych dla dzierżawcy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę kontaktów cyfrowych, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Maksymalna równoczesność Próg kontaktu cyfrowego wskazuje tę wartość. Gdy dzierżawca osiągnie próg, odrzuca wszystkie nowe kontakty cyfrowe, dopóki istniejące kontakty cyfrowe nie zostaną rozłączone, aby zmniejszyć liczbę równoczesnych kontaktów cyfrowych poniżej progu. Równoczesne kontakty cyfrowe w centrum kontaktów obejmują czat, e-mail, SMS i kanały społecznościowe.


 

Ta funkcja jest dostępna dla klientów korzystających z Webex Connect.

Wartość Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego jest o 30% wyższa niż uprawnienia do współbieżnych kontaktów cyfrowych:

Maksymalny próg równoczesnego kontaktu cyfrowego = uprawnienia do współbieżnych kontaktów cyfrowych * 1,3

Wartość uprawnień do równoczesnych kontaktów cyfrowych opiera się na następującym wzorze:

Uprawnienia do współbieżnych kontaktów cyfrowych = (liczba zatwierdzonych licencji agenta standardowego + liczba zatwierdzonych licencji agenta premium) x 2 x 15

 

W przypadku zamówień z zerowym zobowiązaniem wartość domyślna równoczesnych uprawnień do kontaktów cyfrowych wynosi:

100 x 15

Klienci mogą zgłosić żądanie pomocy technicznej w celu dostosowania maksymalnego progu jednoczesnego kontaktu cyfrowego dla dzierżawy. Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego nie może przekroczyć 160 000.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ustawienia współbieżnych kontaktów cyfrowych w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest dostępny w analizatorze. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 września 2022 r.

Konfigurowanie zmiennych wyświetlanych w oknie podręcznym i panelu Sterowanie interakcją

Projektant przepływu umożliwia programistom przepływu wybranie zmiennych systemowych, globalnych i lokalnych, które mają być wyświetlane w wyskakującym okienku żądania połączenia głosowego i panelu Sterowanie interakcją.

Gdy zmienne są oznaczone jako widoczne na Agent Desktop, projektant przepływu może:

  • Wybierz zmienne, które mają być wyświetlane w okienku wyskakującym i panelu Kontrola interakcji.

  • Ułóż wybrane zmienne w kolejności, w jakiej powinny być wyświetlane.

  • Dostosuj etykietę skojarzoną ze zmienną, gdy pojawia się ona na Agent Desktop.

Zmienne popover zawierają krótkie informacje o połączeniu przychodzącym, a informacje pomagają agentom dowiedzieć się więcej o klientach przed interakcją z nimi. Po zaakceptowaniu połączenia głosowego skonfigurowane zmienne są wyświetlane w panelu Sterowanie interakcją. Więcej informacji można znaleźć w następujących sekcjach:

28 września 2022 r.

Zaawansowane informacje o kolejce i eskalacja grupy dystrybucji połączeń

Webex Contact Center obsługuje teraz następujące nowe działania Flow Control:

  • Zaawansowane informacje o kolejce: Ta aktywność wyświetla w czasie rzeczywistym liczbę agentów w stanie Dostępne oraz liczbę zalogowanych agentów dla określonego zestawu wymagań dotyczących umiejętności. Na podstawie liczby agentów dostępnych do obsługi kontaktów deweloperzy przepływu mogą używać tego działania do decydowania o sekwencji przepływu i zarządzania nią.

  • Eskaluj grupę dystrybucji połączeń: To działanie umożliwia deweloperom przepływu eskalację kontaktu w kolejce do grupy dystrybucyjnej następnego lub ostatniego połączenia. Zapewnia to deweloperowi przepływu lepszą kontrolę i elastyczność w zarządzaniu kontaktami zaparkowanymi w kolejce oraz pomaga skrócić czas oczekiwania na kontakty.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje o kolejce.

14 września 2022 r.

Ulepszenie Agent Desktop – logowanie przy użyciu kodu kraju

Agenci mogą logować się do Agent Desktop na podstawie ich położenia geograficznego. Mogą oni wykonywać następujące czynności:

  • Wybierz kod kraju z listy rozwijanej i wprowadź numer wybierania w oknie dialogowym Poświadczenia stacji.

  • Zapisz preferencje poświadczeń stacji na potrzeby przyszłych logowań.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz logowanie się do sekcji Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 września 2022 r.

Platforma głosowa Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center wprowadza ulepszoną platformę przetwarzania multimediów Real Time Media Service (RTMS) jako podstawowy silnik usług medialnych dla Webex Contact Center. Pierwsza faza globalnego wdrożenia RTMS obejmuje obsługę opcji łączności PSTN opartych na protokole Voice POP. Dzięki temu klienci mogą korzystać z dostarczonej przez partnera sieci PSTN (dostawców usług) lub rozszerzyć usługi PSTN, takie jak Bring Your Own PSTN (ByoPSTN), z ich wdrożenia PBX (Private Branch Exchange) dla centrum kontaktów.

Obsługa dodatkowych łączności, takich jak Webex Calling oparta na subskrypcji (CCP lub LGW), PSTN i Cisco Bundled PSTN, zostanie dodana w późniejszym terminie. Uprawnienia klientów są oceniane podczas wdrażania, a partnerzy wybierają RTMS w Centrum kontroli partnerów podczas wdrażania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center i sekcję Kreator konfiguracji usług w artykule Wprowadzenie do centrum kontaktowego Webex.

10 sierpnia 2022 r.

Zmiana siedziby agenta

Dzięki temu ulepszeniu można zmienić lokację przypisaną do agenta. Wartości drużyn i profili multimedialnych muszą zostać odpowiednio zmienione. Firma Cisco zaleca aktualizację lokalizacji agentów w planowanym okresie konserwacji, a agentów utworzenie nowej sesji na Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Edytowanie użytkownika w rozdziale Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

5 sierpnia 2022 r.

Ulepszenia programu Flow Designer

  • Przełącznik automatycznego zapisywania dla przepływów: programiści Flow mogą włączać i wyłączać automatyczne zapisywanie przepływu za pomocą przycisku przełączania Autozapis . Po włączeniu tej funkcji projektant przepływu automatycznie zapisuje zmiany wprowadzone w przepływie co trzy sekundy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie lub wyłączanie opcji autozapisu.

  • Przywróć poprzednią wersję przepływu: Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływu przywracanie przepływu do jego poprzednio opublikowanej wersji. Otwiera przepływ w trybie edycji, w którym można wprowadzić niezbędne zmiany i ponownie opublikować przepływ z nową wersją. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przywracanie przepływu.

  • Eksportowanie i importowanie przepływów: Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływów eksportowanie lub importowanie skryptów sterowania przepływem w tych samych lub różnych dzierżawach. Ta funkcja umożliwia deweloperom przepływów replikowanie skryptów przepływu z większą łatwością niż ponowne tworzenie przepływów. Aby uzyskać dostęp do funkcji Przepływy eksportu i importu, można przejść do karty Strategia routingu> Przepływy w portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy eksportu i importu .

  • Kopiowanie i wklejanie działań w Flows: Flow Designer umożliwia deweloperom przepływu kopiowanie i wklejanie istniejącego działania w wielu miejscach w przepływie bez konieczności wybierania za każdym razem nowego działania z panelu Działanie. Pomaga to zaoszczędzić czas i wysiłek związany z wielokrotnym wybieraniem i konfigurowaniem tej samej aktywności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działania związane z kopiowaniem i wklejaniem.

28 lipca 2022 r.

Limit czasu braku aktywności na pulpicie

Ta funkcja umożliwia administratorom określenie limitu czasu bezczynności dla aplikacji Desktop. Pomaga to uniemożliwić agentom i przełożonym korzystanie z licencji w nieskończoność i blokowanie zasobów centrum kontaktów. Limit czasu na poziomie dzierżawy można zdefiniować w obszarze Portal zarządzania> Organizacja >ustawienia , a dodatkowo administratorzy mogą również ustawiać limity czasu na poziomie profilu agenta, które zastępują ustawienia na poziomie dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Jeśli agent jest nieaktywny na Agent Desktop przez określony czas, zostanie powiadomiony w oknie dialogowym Przedłużona nieaktywność . Okno dialogowe z licznikiem czasu pojawia się na minutę przed wystąpieniem skonfigurowanego limitu czasu. Jeśli nie klikniesz przycisku Pozostań zalogowany przed upływem czasu, Agent Desktop Cię wyloguje. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Limit czasu braku aktywności w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 lipca 2022 r.

Konfigurowalny limit czasu RONA dla każdego kanału

Administratorzy mogą teraz skonfigurować limit czasu Redirection on No Answer na poziomie dzierżawcy (RONA) dla każdego kanału. Wartości można skonfigurować na stronie Centrum sterowania> Contact Center > Ustawienia > pulpit .

Obsługiwane typy kanałów to:

  • Telefonia

  • Czat

  • E-mail

  • Społecznościowe

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania wartości limitu czasu usługi RONA, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

25 lipca 2022 r.

Dostosowywanie strefy czasowej dzierżawy Webex centrum kontaktówCustomize Contact Center tenant zone

Ta funkcja umożliwia użytkownikowi wybranie strefy czasowej dzierżawy centrum kontaktów podczas aprowizacji subskrypcji lub wersji próbnej przy użyciu kreatora konfiguracji po raz pierwszy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Webex centrum kontaktów.

25 lipca 2022 r.

Ulepszenie układu pulpitu

Dzięki temu ulepszeniu nowe funkcje udostępniane dla układu pulpitu są automatycznie dostępne dla użytkowników korzystających z niezmodyfikowanego układu pulpitu. Nie jest wymagane żadne działanie administratora, aby zastosować nowe funkcje do zespołów, które używają niezmodyfikowanych układów. Nowe funkcje oparte na układzie są dostępne, gdy użytkownik odświeży sesję pulpitu lub zaloguje się na pulpicie.


 

W przypadku zespołów, które używają niestandardowego układu pulpitu, administratorzy muszą okresowo odświeżać definicję układu, aby uwzględnić nowe funkcje. Gdy administratorzy wyświetlają niezmodyfikowany układ lub zespół, który używa niezmodyfikowanego układu, wyświetlany jest komunikat informujący, że nowe funkcje pulpitu są automatycznie stosowane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Układ pulpitu w Podręczniku Cisco Webex Contact Center Instalatora i administracji.

21 lipca 2022 r.

Agent Desktop ulepszenie — dodanie ilustracji do strony zadania

Nowa właściwość taskPageIllustration znajduje się w pliku JSON układu pulpitu. Nowa właściwość umożliwia administratorowi dostosowanie pustej strony zadania na podstawie preferencji organizacji i dopasowania marki. Po zalogowaniu się agenta na stronie zadania skonfigurowana ilustracja jest wyświetlana jako tło. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz taskPageIllustration.

18 lipca 2022 r.

WhatsApp dla obsługi klienta przychodzącego:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał dla lepszej interakcji z klientem. Kanał WhatsApp umożliwia konsumentom końcowym kontakt z firmami jako dodatkowy kanał wyboru. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja kanału WhatsApp w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Dzięki integracji z WhatsApp agenci mogą odpowiadać na kontakty WhatsApp za pomocą Agent Desktop Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami WhatsApp w przewodniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 lipca 2022 r.

Agent Desktop ulepszenia

  • Poprawa komfortu użytkownika — etykieta zaangażowania: gdy agent jest w stanie Dostępne i akceptuje aktywne żądanie, stan Dostępność agenta wyświetla intuicyjną etykietę o nazwie Zaangażowany. Etykieta Zaangażowany pojawia się na Agent Desktop, gdy agent zaakceptował zadanie i połączył się z klientem. Po wyświetleniu etykiety Zaangażowany agent może nadal otrzymywać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od pojemności kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępności agentów.

  • Możliwość przekazywania przez agentów informacji zwrotnych na temat korzystania z pulpitu: Nadal szybko rozwijamy Agent Desktop w oparciu o opinie użytkowników. Aby ułatwić agentom przekazywanie danych wejściowych, które pomogą nam ulepszyć ich środowisko pulpitu, udostępniamy opcję opinii w ramach Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Pasek nawigacyjny.

13 lipca 2022 r.

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach umożliwia przypisanie dedykowanego agenta lub kierownika ds. relacji do kontaktów. Korzystaj z routingu opartego na agentach, aby kierować, umieszczać kontakty w kolejce lub parkować je bezpośrednio dla preferowanych agentów.

Czy masz kontakty, które często dzwonią do centrum kontaktów? Jako preferowanego agenta można przypisać ostatniego agenta, który wszedł w interakcję z kontaktem.

Działanie kolejka do agenta w przepływie umożliwia routing oparty na agentach. Adres e-mail lub identyfikator agenta w działaniu kolejka do agenta umożliwia przekierowywanie kontaktów do preferowanych agentów.

Dzięki temu ulepszeniu możesz skrócić czas poświęcany na rozwiązywanie połączeń i poprawić ogólną obsługę klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing oparty na agentach.

13 lipca 2022 r.

Aktualizuj umiejętności agentów w czasie rzeczywistym

Po zaktualizowaniu profilu umiejętności agentów lub dodaniu umiejętności do profilu agenta jest on aktualizowany w czasie rzeczywistym, bez konieczności wylogowywania się lub ponownego logowania agentów, aby zobaczyć aktualizacje. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespoły.

7 lipca 2022 r.

Obsługa systemu Windows 11 w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje system operacyjny Microsoft Windows 11 dla Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

21 czerwca 2022 r.

Ulepszenie Agent Desktop — komunikaty o błędach po niepowodzeniu połączenia wychodzącego

W przypadku niepowodzenia połączenia wychodzącego Agent Desktop zostaną wyświetlone nowe komunikaty o błędach dotyczące następujących scenariuszy:

  • Numer wybierany przez agenta nie łączy się z klientem. Na przykład problemy z łącznością połączeń.

  • Agent odrzuca połączenie wychodzące. Na przykład, gdy agent jest zajęty inną interakcją.

  • Klient rozłączy połączenie przychodzące. Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

  • Klient nie odbiera połączenia przychodzącego. Na przykład telefon dzwoni, ale klient nie odbiera połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

16 czerwca 2022 r.

Ulepszenia wywołania zwrotnego w sieci Web

Czy chcesz, aby osoby dzwoniące przesyłały prośby o oddzwonienie z dowolnego zewnętrznego źródła, takiego jak strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna? Mamy teraz dostępne API Web Callback.

Po przesłaniu żądania jest ono wysyłane do systemu Webex Contact Center. Webex centrum obsługi klienta odbiera żądanie wywołania zwrotnego i inicjuje połączenie z żądaniem w wychodzącym punkcie wejścia, który jest używany wyłącznie do wywoływania zwrotnego.

Partnerzy lub klienci powinni zbudować i utrzymywać interfejs frontonu i interfejs użytkownika, aby przesłać żądanie wywołania zwrotnego. Możliwość anulowania żądań wywołania zwrotnego, routingu opartego na umiejętnościach, planowania i mechanizmu ponawiania prób nie będzie dostępna w tej wersji.

Raport oddzwaniania w Analyzer zawiera raport wywołania zwrotnego z sieci Web z następującymi polami:

  • Typ wywołania zwrotnego: Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.

  • Źródło wywołania zwrotnego: Źródłem wywołania zwrotnego może być strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna.

Na Agent Desktop zostanie wyświetlone nowe wywołanie zwrotne Ikonę.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

26 maja 2022 r.

Dynamiczna obsługa monitów dla IVR

Projektant przepływu obsługuje pojedynczy przepływ IVR w celu obsługi interakcji w wielu językach na podstawie języka wybranego przez klienta. Programiści przepływu mogą konfigurować zmienną monitu dźwiękowego w różnych IVR działaniach, takich jak Odtwarzanie muzyki, Odtwarzanie wiadomości, Menu i Zbieranie cyfr. Ta zmienna wybiera monity dźwiękowe, które mają być odtwarzane dynamicznie w języku wybranym przez klienta podczas interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Działania związane z obsługą połączeń w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

18 maja 2022 r.

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Limity konfiguracji Webex Contact Center są teraz dokumentowane i publikowane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center w rozdziale Wprowadzenie Podręcznika konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

9 maja 2022 r.

Zmiany w licencjonowaniu administratora

Przypisanie licencji agenta premium do administratora jest teraz opcjonalne. Administratorzy, którzy nie mają dostępu do żadnych funkcji agenta ani funkcji nadzoru, nie ponoszą żadnych kosztów licencyjnych. Tacy administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów w portalu zarządzania:

  • Agent Desktop

  • Raportowanie i analityka

  • Monitorowanie połączeń

  • Zarządzanie nagrywaniem

  • Dane o stanie agenta w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmian licencji administratora, zobacz Webex Dokumentacja centrum kontaktowego.

21 kwietnia 2022 r.

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Usunięto ilustracje tła na stronie docelowej: strona docelowa do tej pory wyświetlała niektóre domyślne ilustracje jako tło, gdy agent logował się do Agent Desktop. Te domyślne ilustracje zostaną usunięte, a agenci zobaczą teraz stronę docelową bez ilustracji.

  • Zmiana kolejności kart w panelu Informacje pomocnicze: Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w panelu Informacje pomocnicze, aby zmienić kolejność tabulatorów. Ta funkcja ma zastosowanie do:

    • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.

    • Dodatkowe karty w panelu Informacje pomocnicze. Agent może kliknąć listę rozwijaną Więcej kart, a następnie wybrać żądaną kartę.

    Kolejność kart jest zachowywana nawet po opuszczeniu przez agenta panelu Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu do Agent Desktop.

    Aby przywrócić domyślną kolejność kart, agenci mogą kliknąć przycisk Więcej czynności () i wybierz opcję Resetuj kolejność tabulatorów .

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomocnicze okienko informacyjne w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby włączyć tę funkcję, plik JSON układu pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

    • Przeciągnij i upuść karty: Administratorzy muszą ustawić wartość właściwości do przeciągania na true. Ponadto należy ustawić właściwość comp-unique-id na unikatową wartość identyfikującą komponent.

    • Resetuj kolejność tabulatorów: Administratorzy muszą określić atrybuty resetowania dla komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomocnicze okienko informacyjne w Podręczniku Cisco Webex Contact Center Ustawienia i administracja.

12 kwietnia 2022 r.

Raporty o zmianach stanu magazynowego

W Webex Contact Center dostępnych jest teraz dziewięć nowych, głosowych raportów dotyczących przejścia. Te raporty mają taki sam wygląd i działanie jak raporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty o przejściach w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 kwietnia 2022 r.

Nowe kanały cyfrowe wydane z pełną ogólną dostępnością

Nowe kanały cyfrowe są teraz udostępniane z pełną ogólną dostępnością.

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i Facebook Messenger — są teraz dostępne w centrum kontaktowym Webex regionach USA, Wielkiej Brytanii, ANZ i UE. Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont, aby zaplanować wdrożenie swojej organizacji i korzystać z nowych kanałów cyfrowych.

Korzystając z tych kanałów, klienci mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Flow Builder: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Screen Pop: Wyskakujące okienko ekranu to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent wykonuje określone działania, takie jak zaakceptowanie prośby o kontakt lub odpowiedź na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

  • Zautomatyzowane komunikaty interakcji za pośrednictwem usługi Flow lub bot umożliwiają klientom tworzenie bota pytań i zadań oraz integrowanie go za pośrednictwem usługi Flow.Automated interaction messages via Flow or Bot allows customers to create a QnA or Task bot and integrate it via a Flow.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi: automatyczne komunikaty interakcji, krótkie SMS kodu, długie SMS kodu, bezpłatne SMS i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center


 

Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnianie z wersji Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center.

31 marca 2022 r.

Automatyczne odbieranie

Funkcja automatycznego odbierania umożliwia automatyczne odbieranie połączeń obsługiwanemu urządzeniu agenta Webex Calling (aplikacji Webex Calling lub telefonie MPP). Agent słyszy sygnał dźwiękowy, gdy połączenie zostanie automatycznie odebrane.

Aby Webex Calling ta funkcja, wymagana jest subskrypcja.

Zachowanie automatycznego odbierania dotyczy połączeń odebranych lub zainicjowanych przez agenta na Agent Desktop. Połączenia odbierane przez agentów, które nie są zarządzane przez Webex Contact Center, dzwonią jak zwykle; na przykład od agenta do agenta.

Administratorzy korzystają z karty Profil agenta w module Provisioning (Inicjowanie obsługi) portalu zarządzania, aby w polu Automatyczne odbieranie ustawić wartość Tak. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Profil agenta w rozdziale Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

30 marca 2022 r.

Przełącz opcję telefonii

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę telefonii dla dzierżawcy. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między opcjami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN lub Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klienci potrzebują zaplanowanego przestoju, aby zmienić dostawcę telefonii.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

16 marca 2022 r.

Udoskonalenie środowiska użytkownika w Kreatorze instalacji usług

Kreator konfiguracji usług został ulepszony. Konfiguracja usługi Contact Center jest dostosowana do nowego środowiska użytkownika. Nie ma żadnych zmian w opcjach konfiguracyjnych i pozostają one takie same jak poprzednio.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

03 marzec 2022 r.

Bezproblemowa ścieżka uaktualniania klienta z Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom, którzy używają Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9), uaktualnienie do Webex Contact Center. Klienci, którzy zapiszą się na tę funkcję, otrzymają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy posiada następujące kluczowe możliwości:

  • Konfiguracje dzierżawy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej ze starszej dzierżawy i przekonwertować je na format, który może być używany do szybkiego tworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

  • Dane historyczne: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu dotychczasowych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania do danych analizatora utworzonych na ich starszej platformie.

  • Nagrania rozmów: Po całkowitej migracji klientów do centrum kontaktowego Webex zlikwidowaniu dotychczasowych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania i pobierać nagrania rozmów utworzone na ich dotychczasowej platformie.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Migracja z wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Operacje zbiorcze w Webex Contact Center

Operacje zbiorcze pozwalają partnerom i klientom na wykorzystanie plików CSV do masowego tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zautomatyzować dołączanie nowych klientów i umożliwia istniejącym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę dla ich dzierżawców.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.

15 lutego 2022 r.

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń głosowych dla jednej dzierżawy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość ta jest określana jako Maksymalny próg równoczesnych kontaktów głosowych i jest dostępna na karcie Ustawienia w portalu zarządzania. Po osiągnięciu progu wszystkie nowe połączenia są odrzucane do momentu rozłączenia istniejących połączeń, aby zachować liczbę jednoczesnych połączeń poniżej progu. Jednoczesne połączenia w centrum kontaktów obejmują połączenia przychodzące i wychodzące (połączenia wychodzące wykonywane przez agentów, wychodzące połączenia w ramach kampanii i połączenia zwrotne).

Wartość Maksymalna wartość progu równoczesnych kontaktów głosowych jest o 30% wyższa niż wartość Uprawnienia współbieżnych kontaktów głosowych:

Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu głosowego = uprawnienia do współbieżnych kontaktów głosowych * 1,3

Wartość uprawnień do współbieżnych kontaktów głosowych opiera się na następującym wzorze:

Uprawnienia do współbieżnych kontaktów głosowych = [((liczba zatwierdzonych licencji agenta standardowego + liczba zatwierdzonych licencji agenta premium) * 3) + liczba zakupionych licencji IVR dodatkowych]

 

W przypadku subskrypcji bez zobowiązań wartość uprawnień do współbieżnych kontaktów głosowych wynosi:

Uprawnienia do współbieżnych kontaktów głosowych = [100 + liczba zakupionych licencji IVR dodatkowych]

Klienci mogą zgłaszać żądania pomocy technicznej w celu zmniejszenia lub zwiększenia maksymalnego progu równoczesnych kontaktów głosowych. Maksymalna dozwolona wartość progowa jednoczesnego kontaktu głosowego wynosi 13 000. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ustawienia współbieżnych kontaktów głosowych w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest wprowadzany do analizatora. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Udoskonalenie routingu opartego na umiejętnościach

Nowa metoda wyboru kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach — została wprowadzona w Routing oparty na umiejętnościach (SBR). Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod wybierania kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach lub wybór oparty na FIFO (First In, First Out). W oknie wyboru kontaktów opartym na umiejętnościach funkcja SBR okresowo filtruje kontakty w kolejce, aby dopasować je do umiejętności agenta w kolejności: (1) priorytet kontaktu i (2) sygnatura czasowa (od najstarszych do najnowszych).

Kontakty wysyłane do kolejek SBR są parkowane do momentu udostępnienia pasującego agenta. Gdy agent jest dostępny, pasujący kontakt spośród zaparkowanych kontaktów łączy się z agentem o priorytecie, niezależnie od pozycji kontaktu w kolejce. Metoda wyboru kontaktów oparta na umiejętnościach skraca czas oczekiwania zaparkowanych kontaktów i poprawia produktywność agentów.

Domyślnie dla klientów włączony jest wybór kontaktów oparty na umiejętnościach. Aby włączyć wybór kontaktów na podstawie FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną Cisco. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Skill-based Contact Selection ( Wybór kontaktów na podstawie umiejętności) w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

11 lutego 2022 r.

Agent Desktop Ulepszenie — zmiana kolejności ikon w nagłówku poziomym

Nowa właściwość headerActions zostanie dodana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w nagłówku poziomym Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Wytyczenie) i (3) (Centrum powiadomień).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

W wartości właściwości headerActions jest rozróżniana wielkość liter.


 

Aby usunąć ikony nagłówków i skojarzone z nimi funkcje z Agent Desktop, administrator musi usunąć wartości właściwości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję headerActions w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) Podręcznika Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Opcje formatu daty dla pola przedziału czasu w raportach analizatora

Domyślny format daty dla pola Przedział czasu w raportach analizatora to mm/dd/rrrr. Dzięki nowemu ulepszeniu analizator pozwala użytkownikom wybrać różne formaty daty dla pola Interwał , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Wcześniej dostosowywanie formatu daty było dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Zmiana formatu daty pola Interwał w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 lutego 2022 r.

Obsługa nieprawidłowych danych wejściowych DTMF w ankietach IVR po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center może obsługiwać scenariusze, w których klienci DTMF IVR ankiet po zakończeniu połączenia nie odpowiadają na nieprawidłowe dane wejściowe lub nie mają ich wcale (dwutonowe dane wieloczęstotliwościowe). Deweloperzy przepływu mogą skonfigurować parametr Limit czasu w sekcji Ustawienia zaawansowane działania Informacje zwrotne w projektancie przepływu, aby zdefiniować maksymalny czas (w sekundach), przez który system oczekuje na DTMF dane wejściowe od klientów. Ponadto administratorzy mogą skonfigurować następujące ustawienia IVR dla Webex Contact Center na karcie Ustawienia kwestionariusza ankiety po wywołaniu w Webex Experience Management:

  • Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu: Administratorzy mogą wybrać wartość z listy rozwijanej Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu, aby ustawić maksymalną liczbę przypadków, w których system zezwala na nieprawidłowe dane wejściowe lub odpowiedzi klientów bez wprowadzania danych.

  • Pliki audio dla powiadomień: Administratorzy mogą przesyłać pliki audio w celu odtwarzania powiadomień odpowiednio o nieprawidłowych danych wejściowych, DTMF przekroczeniu limitu czasu wpisu i przekroczenia maksymalnej liczby ponownych prób.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe lub nie wprowadzi żadnych danych wejściowych do pytania ankiety w określonym czasie, centrum kontaktów odtworzy wiadomość dźwiękową, aby powiadomić klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, a następnie odtworzy to samo pytanie ankiety do klienta. Po upływie maksymalnej liczby prób centrum kontaktów odtwarza odpowiednie powiadomienie dźwiękowe do klienta, pomija pozostałe pytania w ankiecie i odtwarza komunikat Dziękuję, aby zakończyć ankietę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sprawdzanie poprawności odpowiedzi DTMF danych wejściowych w ankiecie IVR pocall w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

07 luty 2022 r.

Zmienne globalne w Webex Contact Center

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Provisioning w portalu zarządzania. Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agentów, aby udostępnić je agentom za pośrednictwem Agent Desktop. Ponadto administratorzy mogą ustawić zmienne jako raportowalne , aby uwzględnić je w raportach analizatora. Programiści przepływów mogą używać zmiennych globalnych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli agent zaktualizuje wartość zmiennej globalnej edytowalnej przez agenta, zaktualizowana wartość będzie dostępna w analizatorze do raportowania. Ta funkcja umożliwia administratorom definiowanie raportowanych zmiennych globalnych i utrwalanie ich Webex składnikach Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Zmienne globalne w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.


 

Programiści przepływu nie mogą już tworzyć zmiennych danych powiązanych z połączeniami (CAD) za pomocą projektanta przepływu. Niestandardowe zmienne przepływu pozostaną nieraportowane.

28 stycznia 2022 r.

Portal Webex Customer Experience dla deweloperów

Portal Webex Customer Experience for Developers umożliwia programistom zewnętrznym dostęp Webex Contact Center oraz obszarów takich jak sztuczna inteligencja (AI) i podróż w ramach platformy obsługi klienta. Portal udostępnia interfejsy API REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), interfejsy API GraphQL (Application Programming Interfaces), powiadomienia i zestawy SDK (Software Development Kits), aby pomóc programistom w tworzeniu i ulepszaniu obsługi klienta. Deweloperzy mogą zapoznać się z interfejsami API, korzystając z API dokumentów referencyjnych, przykładowego kodu i funkcji Wypróbuj , które są dostępne w portalu, w celu tworzenia aplikacji obsługi klienta.

W nowej wersji dostępne są następujące funkcje:

  • Zautomatyzowany proces integracji: Dzięki integracjom programiści mogą żądać uprawnień do wywoływania interfejsów API Customer Experience (CX). Programiści mogą teraz łatwo rejestrować się i zarządzać integracjami za pośrednictwem my-apps w portalu Webex Contact Center Developer.

  • Elementy webhook zadań: Programiści mogą otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o zdarzeniach zadań za pośrednictwem elementów webhook zadań.

  • Profile multimedialne API: Nowy punkt końcowy CRUD (Tworzenie, odczytywanie, aktualizowanie i usuwanie API) dla profili multimedialnych jest już dostępny.

  • Przewodnik po ograniczeniach szybkości: Nowy przewodnik po ograniczaniu szybkości jest dostępny w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

  • Przewodnik uwierzytelniania: Aby uwierzytelnić aplikacje w celu uzyskania dostępu do zasobów, zobacz Przewodnik uwierzytelniania w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

22 stycznia 2022 r.

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format E.164 numerów telefonów dla połączeń międzynarodowych dla agentów i przełożonych. Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który był wcześniej obsługiwany przez wszystkie opcje telefonii w Webex Contact Center.

Dzięki temu rozszerzeniu format E.164 jest obsługiwany we wszystkich opcjach sieci PSTN w Webex Contact Center: Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) oraz Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Program Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

  • Połączenia przychodzące: Klienci contact center mogą korzystać z numerów wybierania w formacie E.164, aby połączyć się z centrum obsługi.

  • Logowanie agenta: Agenci mogą logować się do Agent Desktop, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym Logowanie stacji. Dzięki tej funkcjonalności agenci znajdujący się w różnych regionach geograficznych mogą pozostawać w kontakcie ze swoim centrum kontaktowym Webex w celu obsługi połączeń głosowych. Aby uzyskać więcej informacji, patrz logowanie się do Agent Desktop w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania agenta, zobacz temat Edycja użytkownika (Ustawienia agenta) w Podręczniku Cisco Webex Contact Center Konfiguracja i administracja.

  • Połączenia przeniesienia, konsultacji i połączenia konferencyjne: agenci mogą wprowadzać numery wybierania numerów w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji , aby inicjować połączenia transferowe, konsultacyjne lub konferencyjne z agentami znajdującymi się w innych regionach geograficznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie połączenia i Inicjowanie połączenia konsultacyjnego w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w korporacyjnej książce adresowej można znaleźć w części Książki adresowe w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Połączenia wychodzące i wychodzące połączenia kampanii: agenci mogą nawiązywać połączenia wychodzące z kontaktami w innych regionach geograficznych, używając numerów telefonów w formacie E.164, oprócz formatu IDD. To ulepszenie dotyczy połączeń wychodzących, grzecznościowego oddzwaniania i połączeń kampanii wychodzących. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Nawiązywanie połączenia wychodzącego w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitorowanie połączeń przełożonego: Oprócz formatu IDD przełożeni mogą teraz wprowadzać numer połączenia zwrotnego w celu monitorowania połączeń, wtrącania się i coachingu szeptanego w formacie E.164. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Monitorowanie połączeń i Tworzenie lub edytowanie harmonogramu monitorowania w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony w telefonii głosowej może być czynnikiem w matrycy od początku do końca połączenia.

22 grudnia 2021 r.

Zachowywanie filtrów pulpitu nawigacyjnego w APS i portalu zarządzania

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na każdej karcie Statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop i w portalu zarządzania w pamięci podręcznej przeglądarki. Buforowanie filtrów na każdej karcie oszczędza czas potrzebny agentom na ustawianie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepsze wrażenia użytkownika.

Zmiany filtrowania wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawiane przez użytkownika pozostają takie same, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport podsumowujący, Statystyki agentów — raport historyczny i Statystyki agentów według stanu — raport historyczny w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


 

To ulepszenie ma zastosowanie do Agent Desktop i portalu zarządzania, ale nie do raportów analizatora.

Zachowywanie szerokości kolumn w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jednak zmieniona szerokość kolumny nie była wcześniej zachowywana po odświeżeniu raportów, co spowodowało, że użytkownicy musieli ponownie zmienić rozmiar kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center zapisuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki, jeśli jest to wymagane.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Zmiana szerokości kolumny raportu w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

To rozszerzenie nie dotyczy sekcji Alerty dotyczące progów .

Format liczby całkowitej dla obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze są rozszerzone o wyświetlanie liczby obsłużonych kontaktów w formacie liczby całkowitej. Dotyczy to następujących kolumn:

  • Kontakty obsłużone

  • Obsłużone kontakty przychodzące

  • Obsłużone kontakty wychodzące

Raporty wyświetlały dane wcześniej w formacie dziesiętnym.

15 grudnia 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Zachowaj dane dla bieżącego agenta Zadanie: Nowa właściwość stopNavigateOnAcceptTask jest dodawana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość określa, czy fokus ma zostać przeniesiony do nowo zaakceptowanego zadania, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić właściwość na Prawda lub Fałsz.

    • True: Zachowuje fokus na bieżącym zadaniu, nad którym pracuje agent. Pomaga to zachować niezapisane dane, które są wprowadzane dla bieżącego zadania.

    • False: Przenosi fokus na nowo zaakceptowane zadanie. Jest to wartość domyślna.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręczniku Cisco Webex Contact Center instalacji i administracji.

  • Obsługa znaków specjalnych w numerze wybierania połączeń: Agent Desktop obsługuje znaki specjalne # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) oprócz + (plus) w numerze wybierania dla połączeń wychodzących, żądań przekazania i próśb o konsultację.

    Gdy agent kopiuje numer ze znakami specjalnymi do pola Numer wybierania numeru lub klawiatury wybierania numeru, Agent Desktop zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i :).

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami głosowymi w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

  • Poprawa komfortu użytkownika - Etykiety wyskakujących połączeń przychodzących: Nowe etykiety pojawiają się na wyskakujących połączeniach przychodzących, co ułatwia identyfikację typu połączenia. Etykiety poprawiają również dostępność dla użytkowników niedowidzących.

    Dodatkowo wyświetlane są Agent Desktop i Odpowiednio jako ikony Wywołanie zwrotne i Połączenie z kampanią.

    Poniższa tabela zawiera listę typów połączeń, ikon i odpowiadających im etykiet:

    Typ połączenia

    Etykieta

    Ikona

    Przychodzące połączenie głosowe

    Połączenie przychodzące

    Oddzwoń

    Oddzwoń

    Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)

    Połączenie kampanii

    Połączenie wychodzące

    Połączenie wychodzące

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista zadań w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

03 grudnia 2021 r.

Obsługa lokalizacji Dodatki w analizatorze

Analyzer obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach - angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane.

30 listopada 2021 r.

Obsługa wielu języków dla ankiet po połączeniu

Klienci centrum kontaktowego mogą przekazywać opinie za pośrednictwem ankiet po połączeniu obsługiwanych przez Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno dla kanałów głosowych, jak i e-mail/SMS ankietowych.

Aby wybrać niestandardowy język dla ankiety po połączeniu, deweloper przepływu może użyć zmiennej Global_language lub wybrać przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka w sekcji Ustawienia języka działania Informacje zwrotne w Projektancie przepływu. Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, w ankiecie ponownie zostanie użyty domyślny język: angielski (USA).

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych języków i sposobu konfigurowania języka niestandardowego, zobacz Ustawienia języka w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center


 
  • W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji Zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka wszystkich ankiet głosowych i e-mail/SMS do języka angielskiego (USA). Klienci muszą zmodyfikować wszystkie istniejące przepływy (włączając przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka, a następnie wybierając język niestandardowy), aby nadal używać języka niestandardowego.

  • Parametry Preferowany język i Ustaw na zmienną zostaną usunięte z działania Informacje zwrotne.

Wsparcie Wiadomości powitalne i podziękowania w ankietach po połączeniu

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiet tak, aby odtwarzały wiadomości powitalne i podziękowania na początku i na końcu ankiet IVR po połączeniu. Aby włączyć te komunikaty w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki audio w notatce powitalnej i podziękowaniu podczas konfigurowania kwestionariusza ankiety w Webex Experience Management. W tych komunikatach jest używane ustawienie języka skonfigurowane w działaniu Informacje zwrotne w komponencie Flow Designer.


 

Wiadomości powitalne i z podziękowaniami są odtwarzane w tym samym języku, który został ustawiony w projektancie przepływu dla ankiety i wybrany przez klienta. Jeśli te komunikaty nie są skonfigurowane i dlatego nie są dostępne w ustawionym języku w kwestionariuszu ankiety, contact center pomija komunikaty i odtwarza tylko pytania ankiety bez komunikatów.

Obsługa zmiennych dla niestandardowych wstępnych wypełnień w ankietach po wywołaniu

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład Imię i nazwisko: Jan, Kraj: USA) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą być przekazywane do Webex Experience Management, aby były przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić Webex Contact Center przekazywanie Webex Experience Management dodatkowych danych, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wstępne w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto deweloper przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary klucz-wartość w działaniu Informacje zwrotne w projektancie przepływu. Deweloper przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetlaną pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr kluczowy odpowiedniej zmiennej w działaniu Informacja zwrotna w projektancie przepływu.

Następnie Webex Contact Center przekazuje Webex Experience Management dodatkowe dane, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę wraz z odpowiedziami klientów. Ten proces sprawia, że odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać głębszy wgląd w dane za pomocą widżetu Customer Experience Analytics.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie zmiennych w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

22 listopada 2021 r.

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe – czat, e-mail, krótka usługa przesyłania wiadomości (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionie APJC dzięki integracji imimobile.

Korzystając z tych kanałów, klienci mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Kreator przepływu: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie potężnych samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Konstruktor botów: Korzystając z narzędzia Bot Builder, klienci mogą utworzyć bota pytań i zadań i zintegrować go za pomocą przepływu.

  • Następujące funkcje są od niedawna obsługiwane:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

    • Screen Pop: Wyskakujące okienko ekranu to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta po pewnych działaniach, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy agent odpowiada na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

    • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi: automatyczne komunikaty interakcji, krótkie SMS kodu, długie SMS kodu, bezpłatne SMS i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Uwaga: Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej GA (General Availability). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Więcej informacji można znaleźć w artykule Aktualizacja z wersji Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center .

15 listopada 2021 r.

Uruchomienie platformy Contact Center we Frankfurcie Webex Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych we Frankfurcie. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.


 

Integracja OEM (Original Equipment Manufacturer) dla Calabrio jest obecnie zatwierdzana dla nowej platformy i będzie dostępna wkrótce.

11 listopada 2021 r.

Włącz funkcję Virtual Agent for Voice, aby obsługiwała bez wprowadzania danych przez użytkownika

Usługa Virtual Agents for Voice może obsługiwać scenariusze, w których użytkownik nie ma żadnych danych wejściowych (głosowych i DTMF) w określonym przedziale czasu. Programiści przepływu mogą ustawić czas trwania limitu czasu braku wprowadzania danych oraz liczbę ponownych prób, które należy wykonać, jeśli użytkownik nie wprowadza danych wejściowych, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych aktywności agenta wirtualnego:

  • No-Input Timeout (Limit czasu bez wejścia): Czas (w sekundach), przez który agent wirtualny oczekuje na dane wejściowe użytkownika.

  • Max No-Input Attempts (Maksymalna liczba prób bez wprowadzania danych): liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na wprowadzenie danych przez użytkownika po upływie limitu czasu.

Działanie agenta wirtualnego udostępnia nową zmienną wyjściową ErrorCode , która wskazuje zdarzenie przekroczenia limitu czasu lub stan błędu.


 

Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (USA), nie będzie już odtwarzany użytkownikom. Aby odtworzyć wiadomość dźwiękową powiadamiającą użytkowników o błędzie, deweloperzy przepływu będą musieli uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość, które używa zmiennej wyjściowej ErrorCode z działania agenta wirtualnego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

26 października 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Inicjuj połączenie wychodzące z historii interakcji agenta: agent może zainicjować połączenie wychodzące, klikając numer telefonu w panelu Historia interakcji agenta. Agent może również edytować ten numer przed zainicjowaniem połączenia wychodzącego.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Historia interakcji agentów w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Obsługa lokalizacji Dodatki: Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach - angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane. Więcej informacji można znaleźć w części Lokalizacja w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.


     

    Dodatki obsługi lokalizacji nie mają obecnie zastosowania do raportów statystyk wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkowymi usługami obsługi lokalizacji dla analizatora.

18 października 2021 r.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do analizatora w celu wyświetlania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych i raportów, mogą uzyskiwać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pośrednictwem łączy przeglądarki w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 września 2021 r.

Regionalny ruch VPOP w odległych krajach

Klienci wdrażający nowe centrum kontaktowe Webex w centrach danych Australii i Stanów Zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe kraje zdalne w celu wejścia do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP). Zazwyczaj klienci zamawiają kraje w fazie sprawdzania poprawności wdrażania podejścia do jakości (A2Q).

Centrum danych Webex Contact Center

Dodatkowe obsługiwane kraje

Australia

Singapur

Indonezja

Malezja

Filipinach

Tajlandia

Wietnam

Stany Zjednoczone

Meksyk

Brazylia

Chile

Argentyna

Peru

Columbia

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektur wdrażania PSTN lub Cisco Unified Communications Manager dostawców usług. Nowa oferta nie dotyczy Cisco Webex Calling wdrożeń.


 

Zakładanie VPOP w tych krajach opiera się na umowach w regionie, z 60-dniowym czasem stand-upu dla VPOP.

Obsługa wielu regionów

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub części krajów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługiwane są następujące scenariusze:

  • Dzwoniący pochodzą z jednego regionu, a agenci z wielu regionów

  • Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach

W tych scenariuszach obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenia z siecią PSTN połączoną z chmurą (CCP) lub bramą lokalną (LGW). Te połączenia są przekierowywane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.

Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Agenci są konfigurowani z numerem i numerem wewnętrznym dla ich lokalizacji.

Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa wielu regionów w Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24 września 2021 r.

Integracja aplikacji Webex (Webex) w Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex) wraz z funkcjami przesyłania wiadomości, połączeń i spotkań jest zintegrowana z Agent Desktop Webex Contact Center. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania Agent Desktop. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą Układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex przy użyciu właściwości webexConfigured , zobacz sekcję Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center


 

Aplikacja Webex z poziomu Agent Desktop nie obsługuje sterowania połączeniami. Aby odbierać i nawiązywać połączenia, agenci potrzebują zewnętrznej, nieosadzonej aplikacji Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aplikacje do nawiązywania połączeń.

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w Agent Desktop, zobacz sekcję Aplikacja Webex (Webex) w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Domyślny numer wybierania (DN)/numer wewnętrzny agenta

    Jeśli domyślna nazwa wyróżniająca agenta została skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), domyślna nazwa wyróżniająca zostanie wstępnie wypełniona w następujących polach okna dialogowego Logowanie do stacji, gdy agent zaloguje się do Agent Desktop:

    • Numer wybierania (format amerykański)

    • Numer wewnętrzny

    Jeśli administrator ograniczy nazwę wyróżniającą agenta do domyślnej nazwy wyróżniającej (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agent nie będzie mógł edytować wstępnie wypełnionej nazwy wyróżniającej podczas logowania się do Agent Desktop. Nazwa wyróżniająca będzie tylko do odczytu.

    Aby uzyskać więcej informacji, patrz logowanie się do sekcji Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurowanie trwałych kart na niestandardowych stronach i w widżetach

    Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżety niestandardowe jako trwałe za pomocą układu pulpitu. Aby skonfigurować trwałe karty, administrator musi ustawić następujące atrybuty dlakart md:

    • Ustaw persist-selection na true.

    • Ustaw unikatowy identyfikator dla tabs-id.

    Przykład:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

    Gdy karty md-tab są ustawione jako trwałe ("persist-selection": true), wybór karty jest zachowywany nawet wtedy, gdy agent przełącza się między stronami lub widżetami w Agent Desktop.


     

    W panelu Informacje pomocnicze i na stronie Statystyki wydajności agenta w Agent Desktop widać już zachowanie trwałej karty.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Nawigacja (strony niestandardowe) w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

  • Trwałe karty w raportach Statystyki wydajności agentów (APS)

    Strona raportów APS zachowuje poprzednio wybraną kartę, nawet jeśli agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raportów APS.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raporty dotyczące statystyk wydajności agentów w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 września 2021 r.

Raporty Kontakty w kolejce i Agenci — Dostępne

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty standardowe w czasie rzeczywistym – kontakty w kolejce i dostępni agenci. Raporty te są wyświetlane jako karty w panelu Contact Center Overview - Real-time Dashboard w analizatorze, a także na karcie Summary (Podsumowanie ) na stronie Agent Performance Statistics (Statystyki wydajności agenta) w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz o dostępności agentów w określonych zespołach, bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji o raportach można znaleźć w sekcji Contact Center Overview - Real-Time Dashboard (Omówienie centrum kontaktów — pulpit nawigacyjny czasu rzeczywistego) w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika analizatora umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodać formuły — Średnia, Liczba, Minimum, Maksimum, Suma i Niestandardowe dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone możliwości przeglądania danych w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Dostosowywanie podsumowania raportu w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 września 2021 r.

Zmienne dynamiczne kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń

Ta funkcja rozszerza bieżącą aktywność kontaktu kolejki w projektancie przepływu, umożliwiając dynamiczne wybieranie kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń zamiast ustawiania tych wartości parametrów statycznie. Deweloper przepływu może teraz wybierać zmienne przepływu w działaniu Kontakt w kolejce, aby dynamicznie konfigurować kontrole kolejki, umiejętności, priorytetu kontaktu i dostępności agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność kontaktu w kolejce w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

17 sierpnia 2021 r.

Bezproblemowa ścieżka uaktualnienia klienta z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center . Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych funkcji centrum kontaktów bez wpływu na istniejące przepływy kontaktów specyficzne dla programu Webex Contact Center 1.0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia związane z telefonią, czatem i pocztą elektroniczną na nową platformę i przechodzić na agentów, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnianie starszej platformy do Cisco Webex Contact Center.

09 sierpnia 2021 r.

Ustawienia samoobsługi dzierżawy dla administratorów centrum kontaktów

Ustawienia najemcy, takie jak Włącz wymuszanie domyślnego DN (numeru wybierania), Włącz zakończenie połączenia, Włącz konsultacje końcowe, Interwał automatycznego zakończenia, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia i Osłona prywatności, które wcześniej były konfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, są teraz przeniesione do Control Hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorówcentrum obsługi i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. W przyszłości wszystkie role administratorów contact center będą mogły zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta Ustawienia w Centrum sterowania została zreorganizowana i podzielona na następujące podkarty:

  • Ogólne: Umożliwia administratorom synchronizowanie użytkowników między centrum sterowania a portalem zarządzania, udostępnia informacje o szczegółach usługi organizacji i zapewnia dostęp do portalu zarządzania dla zaawansowanych konfiguracji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Sposoby dodawania użytkowników dla Cisco Webex Contact Center.

  • Zabezpieczenia: Umożliwia administratorom skonfigurowanie wszystkich ustawień związanych z bezpieczeństwem. Obejmuje to filtr prywatności, ustawienia bezpieczeństwa dla czatu i załączników poczty elektronicznej oraz politykę bezpieczeństwa treści. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco Webex Contact Center.

  • Głos: Umożliwia administratorom dodanie numerów wybierania przychodzącego, które są używane do odbierania połączeń od klientów. Więcej informacji można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału głosowego dla Cisco Webex Contact Center.

  • Pulpit: Umożliwia administratorom konfigurowanie i konfigurowanie funkcji kanału głosowego dla Agent Desktop oraz limitu czasu automatycznego zawijania i utraconego połączenia. Funkcje kanału głosowego obejmują Włącz wymuszenie domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia oraz Włącz zakończenie konsultacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Cisco Webex Contact Center.

03 sierpnia 2021 r.

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj, w którym znajduje się mapowanie do centrum danych w Wielkiej Brytanii, mają możliwość przejścia na nową platformę Webex Contact Center. Więcej informacji na temat opcji dostępnych dla tych klientów można znaleźć w artykule Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

27 lipca 2021 r.

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w nowym Webex Contact Center zarówno w USA, jak i Wielkiej Brytanii za pośrednictwem integracji imimobile.

Klienci, korzystając z tych kanałów, mogą korzystać z następujących ulepszeń, które są obsługiwane przez imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

  • Bot Builder: Za pomocą narzędzia Bot Builder klienci mogą utworzyć bota pytań i zadań i zintegrować go za pośrednictwem przepływu.

  • Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, aby uzyskać najlepsze dopasowanie w danym momencie przepływu.

    • Screen Pop: Wyskakujące okienko ekranu to okno lub okno dialogowe, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odbiera rozmowę z klientem. Ekrany wyskakujące pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

  • Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS – krótki kod, długi kod, bezpłatny kod oraz za korzystanie z bota.


 

Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej GA (General Availability). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

26 lipca 2021 r.

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

19 lipca 2021 r.

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników , nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Udoskonalanie Agent Desktop: poprawienie ekranu wyskakującego

Na karcie Screen Pop (Przestaw ekranu) w panelu Informacje pomocnicze Agent Desktop wyświetlane są wyskakujące okienka ekranu odnoszące się do aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych wyświetlony jest ekran związany z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021 r.

Zamawianie i udostępnianie — oferta dodatku IVR w portach

Domyślnie klient jest uprawniony do dwóch licencji na port IVR dla każdej zakupionej licencji agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek IVR port, który umożliwia klientowi zakup dodatkowych licencji na port IVR, dzięki czemu większa liczba sesji może być hostowana na IVR.

Obsługa wielu języków w usłudze agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Wcześniej agent wirtualny domyślnie używał języka en-US. Funkcjonalność wirtualnego agenta została wzbogacona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania danych oraz nazwę głosową dla wirtualnego agenta za pomocą aktywności Wirtualny agent w kreatorze przepływów.

Parametry agenta wirtualnego

Twórcy przepływów mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności agenta wirtualnego. Parametry wejściowe przekazują dodatkowe niestandardowe informacje z przepływu Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu wdrożenia zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych poprzez określenie regionu Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów, aby wspierać regionalne wdrożenia w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących rezydencji danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pośrednictwem centrum sterowania, tak aby dane pochodzące z centrum kontaktów Webex były kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region .

Dostępność agenta w kolejce dla połączeń głosowych

Programista przepływu mogą teraz określić, ilu agentów jest aktualnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w kreatorze przepływów udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu twórca przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania zaradcze (na przykład przekierować do samoobsługi lub podać kryteria rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

06 lipca 2021 r.

Nowe uruchomienie platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych w Australii. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Aby uzyskać więcej informacji na temat kroków wymaganych do dołączenia, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z głosowych i czatowych wirtualnych agentów wraz z dostarczonym przez Cisco projektem Google Cloud Platform. Klienci mogą teraz określać identyfikator projektu i identyfikator regionu podczas tworzenia agentów wirtualnych Dialogflow w centrum sterowania. Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupili subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek za Webex Contact Center, który uwzględnia wykorzystanie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia będą dostępne w ankietach po zakończeniu rozmowy telefonicznej:

  • Administratorzy będą mogli skonfigurować ankiety IVR post call, gdy ankieta inline ma być odtworzona klientowi na koniec połączenia głosowego.

  • Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane poprzez kanał głosowy, a także e-mail i SMS.

  • Szczegóły ankiety przeprowadzonej po rozmowie telefonicznej, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz wskaźnik wypełnienia ankiety, zostaną ujęte w raporcie Ankieta po rozmowie telefonicznej w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być użyta w przepływie i ustawiona na wartość true, aby wywołać ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiety po wywołaniu.

21 czerwca 2021 r.

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślny numer Outdial ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji contact center. Lista rozwijana Default Outdial ANI (Domyślna numeracja ANI ) na karcie Ustawienia organizacji w module Provisioning (Inicjowanie obsługi) portalu zarządzania zawiera wszystkie istniejące numery wybierania numerów, które są mapowane na punkty wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybór numeru wybierania jako Domyślne wybieranie ANI dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest użyte domyślne ANI na żądanie. Default Outdial ANI będzie wyświetlany w identyfikatorze rozmówcy klienta.

Domyślne ustawienie wybierz numer ANI ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 czerwca 2021 r.

Ulepszenie Agent Desktop — hiperłącze pop na ekranie wyskakującym

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze do wyskakującego ekranu. Tekst podany w nowym polu Etykieta pulpitu wyskakującego ekranu w programie Flow Designer jest tekstem wyświetlanym hiperłącza na Agent Desktop.

08 czerwca 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Ulepszenie RONA: Żądania połączeń przychodzących nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zostaje zmieniony na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane do agenta, który jest w stanie RONA.

  • Identyfikacja agentów do konsultacji lub przeniesienia połączenia: W oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje, lista rozwijana Wybierz numer wyświetla książkę adresową przedsiębiorstwa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Pomaga to agentom zidentyfikować prawidłowy wpis w książce adresowej do wybrania podczas konsultacji lub transferu podczas połączenia głosowego.

  • Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe podczas aktywacji konta użytkownika lub później, korzystając ze strony profilu Cisco Webex. Jeśli agent nie skonfiguruje zdjęcia profilowego, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

  • Zgodność z wymogami dostępności: Program Agent Desktop zapewnia obsługę czytników ekranu dla elementów profilu użytkownika przeznaczonych tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

  • Ulepszanie doświadczenia użytkownika:

    • Znaczek kanału mediów w sekcji Pojemność kanału w oknie dialogowym Profil użytkownika wyróżnia tylko odpowiednie kanały mediów, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

02 czerwca 2021 r.

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Przed tym rozszerzeniem, jeśli klient zakupił opcję bezpłatnego dostępu do numeru Bundle 2: Inbound z dodatkiem Cisco PSTN for Contact Center, musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Opłaty za Webex Contact Center są obliczane na podstawie liczby połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Następujące raporty użycia licencji zostały ulepszone w celu ułatwienia klasyfikacji numerów płatnych i bezpłatnych:

  • Raport wykorzystania licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom metrykę dziennej obserwowanej maksymalnej liczby równoczesnych połączeń bezpłatnych. Wskazuje to na wykorzystanie pakietu 2: Dostęp do bezpłatnych numerów przychodzących. Podział maksymalnej liczby jednoczesnych połączeń bezpłatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, gdy zaobserwowano maksymalną wartość. Ponadto raport zawiera informacje o jednoczesnej liczbie połączeń zaobserwowanych na płatnych numerach w czasie, gdy zaobserwowano maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń bezpłatnych. Podział jednoczesnych połączeń płatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką.

  • Raport historycznego użycia licencji: Ten raport przedstawia maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń bezpłatnych w poprzednich miesiącach. Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Domyślna nazwa: Nowy domyślny tytuł programu Agent Desktop to Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą układu pulpitu.

  • Udoskonalenia doświadczenia użytkownika:

    • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie uzupełniając wcześniej wprowadzony numer (numery) wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla danej przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

    • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Dzięki temu zawartość okna dialogowego pozostanie czytelna.

    • Panel Informacje pomocnicze zachowuje karty wybrane przez agenta dla konkretnej interakcji, nawet jeśli agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważmy, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Informacje pomocnicze w panelu Wyskakujących informacji. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy agent powróci do interakcji głosowej, wybrana karta Ekran pop zostanie zachowana.

24 maja 2021 r.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownicy mogą wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji albo podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021 r.

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Nowa sekcja Szczegóły usługi została wprowadzona na karcie Ustawienia centrum kontaktów w Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. W sekcji Szczegóły usługi znajdują się następujące informacje:

  • Webex Contact Center – Kraj działania centrum: W tym polu wyświetlany jest kraj działania, który został wybrany w kreatorze konfiguracji podczas przydzielania lokatora centrum kontaktowego. To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy.

  • Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość Nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa jest hostowana na najnowszej platformie Webex Contact Center.

  • Kanał cyfrowy: Wartość Kanał natywny wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z aktualnej oferty kanału cyfrowego firmy Cisco. Dodatkowe wartości zostaną wprowadzone dla tego pola, ponieważ w przyszłości pojawi się więcej ofert kanałów cyfrowych contact center. Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z kanału natywnie cyfrowego od tych, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

  • Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integrated wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z integracji Webex Calling dla telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z platformy zintegrowanej Webex Calling od tych, którzy będą korzystać z nadchodzących ulepszeń platformy głosowej.

  • Telefonia Contact Center Webex: W tym polu wyświetla się Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i brama lokalna) lub Voice POP Bridge, aby wskazać opcję PSTN, która ma zastosowanie do klienta.

08 kwietnia 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop

  • Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć pola wyszukiwania, aby wyszukać stan dostępności, który ma być wyświetlany w poziomym nagłówku Agent Desktop. Stany dostępności to Dostępny oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

  • Opcje okienka listy zadań: Okienko Lista zadań w Agent Desktop udostępnia następujące opcje:

    • Akceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania, aby zaakceptować wiele żądań kanałów cyfrowych (czat, e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

    • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości kanału cyfrowego (rozmowy na czacie lub w komunikatorze społecznościowym).

  • Znaki specjalne obsługiwane w przypadku wybieranego numeru i numeru wewnętrznego: Jeśli agent skopiuje numer wybierania lub numer wewnętrzny zawierający znaki specjalne (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, i -) na numer wybierania lub pole tekstowe Rozszerzenie , znaki specjalne zostaną usunięte podczas przesyłania szczegółów. Dotyczy to następujących okien dialogowych:

    • Logowanie stacji (numer telefonu i numer wewnętrzny)

    • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

    • Prośba o konsultację (numer wybierania)

    Jedyny obsługiwany znak specjalny to +.

  • Właściwości pliku JSON w układzie pulpitu:

    • responsywny: Do pliku JSON dodana jest nowa właściwość o nazwie responsywny. Ta właściwość określa, czy składnik internetowy lub widżet oparty na ramce iFrame dodany w układzie niestandardowym na poziomie strony lub kompozycji reaguje, czy nie. Dla tej właściwości można skonfigurować jedną z następujących wartości:

      • True: umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety mają być responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu, orientację i obszary widzenia używanego urządzenia.

      • False: Wyłącza responsywność widgetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, należy je oznaczyć jako nieresponsywne.

    • widoczność: Wartość właściwości widoczność jako NOT_RESPONSIVE jest przestarzała i można jej nadal używać tylko dla kompatybilności wstecznej. Każda wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymagała modyfikacji, ponieważ jej działanie pozostaje na tej samej stronie. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako responsywny lub nieresponsywny, należy użyć właściwości responsive .

30 marca 2021 r.

Łańcuch przepływu

Aktywność GoTo jest wprowadzona w Kontroli Przepływu w celu zakończenia bieżącego przepływu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point oraz flow to flow to mechanizmy przekierowywania połączeń głosowych w godzinach pracy oraz w sytuacjach awaryjnych.

25 marca 2021 r.

Priorytet rozmów

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć aktywności Kolejka kontaktowa, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywane jest połączenie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące najdłużej jest przydzielane agentowi jako pierwsze.

09 marca 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop
  • Udoskonalenia logo i tytułów: Agent Desktop obsługuje teraz większe znaki graficzne. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96x 32 pikselach (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może mieć postać obrazu lub tekstu. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekroczyć maksymalnej szerokości 304 pikseli.

  • Odświeżanie danych w oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje: Ikona Odśwież w oknach dialogowych Zlecenie transferu i Żądanie konsultacji w programie Agent Desktop umożliwia agentom pobranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania.

  • Funkcja podukładu: Funkcja Podukład umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitów przy użyciu pliku układu JSON Agent Desktop. Funkcja podukładu zapewnia dokładniejszą kontrolę nad położeniem widżetu oraz zachowaniem wielkości zmiany rozmiaru.

  • Transfer agenta do punktu wejścia: Przed tym ulepszeniem, jeśli agent prowadził rozmowę z klientem w przepływie pracy, mógł przekazać połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Nie było jednak możliwości, aby agent przekazał połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy.

    Dzięki temu ulepszeniu agent może przekazać połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych skojarzonych z połączeniem (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

    Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartami debetowymi, ale zamierza dokonać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przekierować rozmowę do obiegu związanego z kartami kredytowymi.

08 marca 2021 r.

Pobieranie nagrań rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów, które były obsługiwane przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021 r.

Nowa platforma danych w chmurze dostarczająca dane historyczne i w czasie rzeczywistym

Dla Webex Contact Center dostępna jest nowa platforma danych w chmurze. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania strumieniowego big data, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane o połączeniach i agentach w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma danych w chmurze oferuje zabezpieczoną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach czasu rzeczywistego i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analizator łączy się z platformą danych w chmurze w celu przedstawiania raportów historycznych i czasu rzeczywistego.

Globalne przekierowywanie nadpisań

Zastąpienie globalnego routingu to strategia routingu, która może być zastosowana do jednego lub więcej punktów wejściowych. Gdy nadejdzie kontakt, silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje Globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje Zastąpienie globalnego routingu, to jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu związane z tym punktem wejścia.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Interfejs użytkownika w Centrum sterowania do tworzenia i edytowania szablonów czatu i agenta wirtualnego został ulepszony w celu obsługi niektórych uaktualnień platformy. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Styczeń 2021 r.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy posiadają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one klasyfikowane na podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegła znajomość języka lub wiedza o produkcie.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Ulepszenia użyteczności kontroli przepływu

Funkcja kontroli przepływu została wzbogacona o następujące funkcje:

  • Funkcja kontroli przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

  • Usprawniono proces publikowania w serwisie kontroli przepływu. Po sprawdzeniu poprawności przepływu i kliknięciu przycisku Publikuj przepływ przez użytkownika w interfejsie użytkownika dostępne są następujące funkcje:

    • Jeśli publikacja nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie-toast z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do wsparcia firmy Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

    • Jeśli publikacja się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany do ekranu potwierdzenia i nie będzie już znajdował się w interfejsie sterowania przepływem.

  • Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

Grudzień 2020 r.

Mieszane profile multimedialne

Profile Mieszanych profili multimedialnych oferują administratorom możliwość skonfigurowania typów kanałów medialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może efektywnie równoważyć obciążenie kanałów medialnych, a także zapewnić dedykowaną uwagę klientom, poprawiając ich doświadczenia.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

  • Mieszane: Administrator może wybrać kanały medialne i liczbę kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować maksymalnie jeden głos, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, aby agent mógł obsługiwać jednocześnie.

  • Mieszane w czasie rzeczywistym: Kontakty tylko jednego kanału mediów w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) mogą być przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy). Maksymalna liczba kontaktów, które agent może obsłużyć jednocześnie, to jeden głos (wartość domyślna), pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, przy czym w danym momencie agent jest przypisany do poczty głosowej lub czatu.

  • Wykluczające się: tylko jeden kontakt może być przypisany agentowi na wszystkich kanałach medialnych w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez konfigurację w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny zapewnia przełożonym możliwość wylogowywania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; oznacza to, że agenci znajdujący się w stanie Dostępny lub Bezczynny we wszystkich kanałach medialnych. Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, które pozwala partnerom i klientom tworzyć niestandardowe przepływy, które automatyzują procesy centrum kontaktowego. Pierwsza wersja obsługuje przepływy obsługujące kontakty głosowe. Te przepływy kontrolują przepływ połączeń przez firmę. Ta nowa, potężna aplikacja posiada wszystkie funkcje skryptów kontrolnych, a nawet więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Rozmowa IVR — samoobsługa

Funkcja samoobsługi jest wzbogacona o nowe funkcje. W Projektancie przepływów dostępne są następujące funkcje i aktywności system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR):

  • Zamiana tekstu na mowę: Ta funkcja konwertuje dowolne ciągi, słowa, zdania i zmienne na naturalnie brzmiącą, syntetyczną mowę ludzką, która może być odtwarzana dynamicznie przez dzwoniącego.

  • Wirtualny agent: To działanie zapewnia możliwość obsługi rozmów z użytkownikami końcowymi. Wirtualny agent, wykorzystujący możliwości Dialogflow firmy Google, zapewnia funkcjonalność samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomóc klientowi w ramach doświadczenia IVR.

  • Przekazywanie w ciemno: To działanie umożliwia przekazywanie kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

  • Rozłącz kontakt: To działanie umożliwia rozłączenie kontaktu w IVR.

W programie Agent Desktop dostępne są następujące funkcjonalności:

  • Transkrypt IVR: Agent może przeglądać transkrypt rozmowy IVR w widżecie transkryptu IVR.

  • Zmienne CAD (Call Associated Data): Agent może przeglądać lub edytować zmienne CAD w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

  • Raport przepływu IVR i CVA: Ten raport zawiera metryki operacyjne samoobsługi, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w samoobsłudze i liczbę porzuconych połączeń w kolejce. Wielopoziomowa analiza segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednim podmiotem.

Agent wirtualny — głos

Klienci mogą teraz oferować dzwoniącym IVR konwersacyjne za pomocą wirtualnego agenta utworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; zamiast tego mogą mówić o samoobsłudze.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w Centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta strategia routingu udostępnia opcję połączenia agenta wirtualnego Dialogflow w celu obsługi IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń poprzez stworzenie mapowania pomiędzy intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Zrezygnuj z kolejki i szacowany czas oczekiwania

Funkcja ta umożliwia prezentowanie klientowi opcji za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum obsługi. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiana tekstu na mowę. Klientowi mogą zostać udostępnione opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub kontynuowanie oczekiwania w kolejce.

Opcja oddzwaniania

Klientowi, który czeka w kolejce na dostępność agenta, można zaoferować opcję otrzymania oddzwonienia, zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez siebie numer lub na numer wybrany przez klienta. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może poprawić jakość obsługi klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Wybieranie numeru przekazane do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z Agent Desktop, a następnie w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem, przekazać połączenie do innej kolejki w centrum obsługi.

Wybieranie ANI

Podczas wykonywania połączenia na żądanie agent może wybrać numer telefonu z listy ANI połączeń wychodzących. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który będzie wyświetlany jako identyfikator rozmówcy dla odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista wybierająca ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywoływać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z poziomu Agent Desktop podczas rozmowy. Zdarzenia te są zapisywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniane dostawcom WFO/WFM poprzez API. Jeśli nastąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania ponad dozwolony czas, funkcja Privacy Shield automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z programu Agent Desktop

Agent zalogowany na Desktop może przejść do innego zespołu bez wylogowywania się. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktu lub konwersacji. Gdy agent pomyślnie zmienia zespół, stosowany jest układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje programu Agent Desktop

W tym wydaniu dostępny jest nowy, rozszerzalny Agent Desktop. Wprowadza się następujące nowe funkcje:

  • Udoskonalenia użytkownika: w przypadku Agent Desktop zostało ono poddane odświeżeniu funkcji użytkownika. Pulpit zyskał nowy, kompleksowy wygląd wraz z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w opcji układu pulpitu.

  • Zegar stanu agenta i Connected Timer (Czasomierz stanu agenta): Licznik czasu stanu agenta wyświetla czas, jaki upłynął od bieżącego stanu. Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, licznik czasu wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności łącznie. Po przyjęciu żądania przez agenta połączony licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od przyjęcia żądania.

  • Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia.

  • Przepustowość kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które można obsłużyć na każdym kanale medium w danym momencie.

  • Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia oraz powiadomienia dźwiękowe.

  • Powiadomienia-toasty: Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia toasty.

  • Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze, w zależności od ustawień wyskakującego ekranu i układu pulpitu.

  • Resetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować układ dostosowany do domyślnego układu pulpitu.

  • Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do obsługi określonych funkcji pulpitu.

  • Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać lub wyłączać ciemny motyw tła w Agent Desktop.

  • Pobierz raport o błędach: Jeśli agent napotka problemy z Agent Desktop, może pobrać dzienniki błędów i wysłać dzienniki błędów do administratora w celu zbadania problemu.

  • Połączenie w ramach kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed przeprowadzeniem połączenia wychodzącego w ramach kampanii.

  • Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, kiedy przełożony wyloguje agenta z Agent Desktop.

  • Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować Agent Desktop jako aplikację pulpitu.

  • Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

    Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki oraz bokmål.

  • Ułatwienia dostępu: Program Agent Desktop zawiera kilka funkcji ułatwiających pracę użytkownikom słabo widzącym lub z wadami wzroku.

  • Dodatkowe ulepszenia użytkownika:

    • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku listy zadań lub w okienku wyskakującym, migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

    • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w danej konwersacji.

  • Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

  • Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

  • Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępny.

  • Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

  • Panel Historia interakcji z agentami wyświetla szczegółowe informacje o poprzednich kontaktach między klientami w ciągu ostatnich 24 godzin.

  • Karta historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy w przypadku połączeń głosowych historia jest ograniczona do kanału głosowego.

  • Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na ekranach o małej (< 640 pikseli), średniej (641 do 1007 pikseli) i dużej (> 1008 pikseli) rozdzielczości. Zalecany rozmiar wyświetlacza dla Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub więcej. Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowywanie układu w Agent Desktop i przypisanie go do zespołu.

Dostępne są dwa typy układów biurkowych:

  • Układ domyślny: wygenerowany przez system układ pulpitu, który jest dostępny dla wszystkich zespołów.

  • Układ niestandardowy: Układ, który administrator tworzy w oparciu o wymagania konkretnych zespołów i przypisuje do jednego lub kilku zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

  • Tytuł i logo

  • Widżety „przeciągnij i upuść”, a następnie zmień ich rozmiar

  • Licznik czasu powiadamiania i maksymalna liczba powiadomień

  • Niestandardowe ikony, niestandardowe zakładki, niestandardowy nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

  • Widżety trwałe: Każdy widżet niestandardowy można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach programu Agent Desktop.

  • Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze w zależności od wyskakującego ekranu ekranu i ustawień układu pulpitu.

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

  • Transkrypcja IVR

  • Kontakt w kampanii i przewodnik po połączeniach

  • Widżety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA).

Następujące widżety usługi zarządzania doświadczeniem są wyświetlane w Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował te widżety:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta w formie chronologicznej listy. Widżet pomaga agentom zrozumieć wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio zaangażować klienta. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

  • Analiza satysfakcji klienta (CEA): Wyświetla ogólny puls klientów lub agentów za pomocą standardowych metryk branżowych, takich jak NPS, CSAT i CES, lub innych wskaźników KPI śledzonych w ramach zarządzania doświadczeniami.

Gdy agent loguje się do Agent Desktop, układ pulpitu powiązany z zespołem agenta jest dla niego dostępny. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.


 

Oprócz żądania przekazywania danych do widżetów za pomocą właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, konsumując dane systemowe i manipulując nimi w widżecie za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Wyskakujące okienko RONA

Jeśli agent nie jest w stanie przyjąć żadnego żądania kontaktu (głosowego lub z kanału cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu wraca do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który jest w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

  • Przejście do bezczynności: wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

  • Przejdź do Dostępnego: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

W programie Access Analyzer użytkownicy mogą korzystać z nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Używanie Centrum Kontaktowego Webex z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swoich numerów wybierania (punktów końcowych) Webex Calling jako preferowanych urządzeń końcowych agenta w połączeniu z Webex Contact Center Agent Desktop. Dzięki temu agenci mogą logować się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling i zdalnie korzystać z obsługiwanych urządzeń Webex Calling i klientów, a także umożliwiać przekazywanie połączeń w sieci do użytkowników wewnętrznych zarówno z pominięciem sieci PSTN, jak i oszczędzanie na opłatach drogowych.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

  • Telefon biurkowy Webex Calling

  • Aplikacja Webex Calling Desktop (PC Audio)

  • Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

  • Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja menedżera połączeń z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym narzędziem do zarządzania połączeniami za pomocą opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej możliwości agenci Contact Center Webex mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzeń agenta.

Ta funkcja umożliwia przedsiębiorstwom korzystającym z LGW, takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub kontroler graniczny sesji (SBC) wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon – Kampanie podglądowe

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (link and kampania Manager) w celu włączenia zarządzania wychodzącymi kampaniami w kanale głosowym. Administratorzy mogą konfigurować kampanie outbound preview za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia w ramach kampanii z poziomu programu Agent Desktop. Kiedy agent inicjuje połączenie w ramach kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii podglądowych i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty dotyczące kampanii. Administratorzy mogą mierzyć efektywność kampanii za pomocą raportu OEM Integration with Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom skonfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularnym trendem jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów obsługi klienta jeden na jeden i zadań przetwarzania zapytań. Jest asynchroniczny i osobisty; Aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako sposób komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały społecznościowe. Klienci mogą wchodzić w interakcje z agentami w contact center za pośrednictwem Facebook Messenger i SMS (Short Message Service). Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty w sposób podobny do czatu internetowego, co nie wymaga dodatkowych szkoleń. Ponadto rozmowy w wiadomościach społecznościowych można zintegrować z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do agenta na żywo, tak jak w czacie internetowym. Intencje wykryte przez Wirtualnego agenta mogą być wykorzystane albo do bezpośredniej obsługi zapytania, albo do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje funkcję Google Dialogflow. W przypadku SMS klienci muszą uzyskać jeden lub więcej numerów SMS od obsługiwanego dostawcy MessageBird ( www.messagebird.com). Aby można było zintegrować aplikację Facebook Messenger, klienci muszą mieć stronę na Facebooku.

Reguły biznesowe — obsługa mechanizmu sterowania przepływem

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) w Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE za pośrednictwem Flow Control w swojej organizacji.

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Pomoc techniczna dla administratorów zewnętrznych w programie Flow Designer

Projektant przepływów został wzbogacony o obsługę zewnętrznych administratorów. Administratorzy zewnętrzni mogą wyświetlać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą Projektanta przepływu. Zewnętrzni administratorzy z uprawnieniami tylko do odczytu mogą tylko przeglądać przepływy w Projektancie przepływów.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.

Dzielimy się szczegółami na temat naszych planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce. Firma Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Marzec 2024 r.

Transfer mostu w programie Flow Designer

Cisco wkrótce wprowadzi do Projektanta Flow Designer nową funkcję o nazwie Bridge Transfer. Transfer mostkowy to nowe działanie przepływu, które umożliwia architektowi przepływu dodanie zarządzanego transferu do miejsca docelowego innej firmy w ramach narzędzia Flow Builder. Typowym przypadkiem użycia tego działania jest rozszerzenie połączenia na usługę IVR innej firmy.

Bridge Transfer może przekazać połączenie na podstawie numeru statycznego lub użyć wartości zmiennej przepływu. Zapewnia również limit czasu, jeśli strona trzecia nie odbierze połączenia. Po pomyślnym zakończeniu transferu (gdy strona trzecia rozłączy się), przepływ zostanie wznowiony w Webex Contact Center. Jeśli przekazanie nie powiedzie się z przyczyn takich jak "zajęty" lub "niedostępny", działanie dostarczy zmienną wyniku z niepowodzeniem.

Transfer mostkowy uzupełnia istniejącą działalność Blind Transfer, zwiększając możliwości przepływu.

Obsługa wewnętrznych rozszerzeń jako niestandardowych ANI

Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) to technologia wykorzystywana w contact center do weryfikacji dzwoniącego. Identyfikacja ANI staje się bardzo ważna dla przypadków użycia podczas kontaktowania się z klientami w celu kontynuacji lub agentów kontaktujących się z personelem zaplecza, takim jak nie-agenci, pracownicy wiedzy i MŚP w celu konsultacji. Ta funkcja zapewnia, że liczba odrzuceń połączeń przez personel zaplecza jest mniejsza. Ta funkcja pomoże deweloperom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego.

Środowisko administracyjne

Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować personel zaplecza, który jest uprawniony do wyświetlania rozszerzeń agenta.

Doświadczenie Flow

Ta funkcja pomoże deweloperom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego.

Wychodząca kampania predykcyjna

Klienci mają teraz możliwość wdrożenia bardziej niezawodnych proaktywnych strategii informacyjnych wykorzystujących kampanie predykcyjne, które pomogą organizacjom łączyć się z klientami końcowymi w bardziej terminowy i skuteczny sposób.

Kampanie predykcyjne oferują znacznie wyższy poziom efektywności, a ich zalety obejmują generowanie leadów, windykację i obsługę klienta. Predykcyjny dialer oferuje korzyści, takie jak filtrowanie sygnałów zajętości, rozłączone numery, wykrywanie automatycznej sekretarki i poczta głosowa, zapewniając, że agenci łączą się tylko z agentami na żywo. Kampanie predykcyjne umożliwiają zdefiniowanie minimalnej i maksymalnej częstotliwości wybierania numerów, dzięki czemu system może wybrać liczbę połączeń na podstawie skonfigurowanej stawki porzuconej. Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować predykcyjne parametry dialera i przeprowadzić analizę postępu połączeń w celu efektywnego zarządzania kampaniami wychodzącymi.

Usuwanie zależności zdarzeń zawijania kontaktów

Ulepszymy rekordy CAR, aby uwzględnić nowy stan aktywności dla WrapUp complete. Ciąg dla nowego stanu aktywności będzie "wrapup-completed". Nie ma to wpływu na żadne istniejące obliczenia ani raporty.

Konsultowanie lub przekazywanie połączeń głosowych ekspertom w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Możesz skonfigurować wyszukiwanie ekspertów Microsoft Teams dla agentów, którzy muszą skonsultować się lub przekazać połączenie głosowe ekspertom, zapewniając wydajne przekazywanie połączeń i konsultacje. Ten katalog zawiera listę ekspertów z informacjami, takimi jak obecność, stanowisko, dział i telefon służbowy, dzięki czemu agenci mogą wyszukać i wybrać odpowiedniego eksperta do połączenia.

Pola Interwały odświeżania i Wysoka kardynalność

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej kardynalności, takich jak Identyfikator sesji agenta i Identyfikator sesji kontaktu, jako segmentów wierszy powoduje wyświetlenie monitu z dodatkowymi informacjami. To okno podręczne wskazuje, że należy zastosować odpowiednie filtry do tych dwóch pól o wysokiej kardynalności, aby zapewnić optymalne środowisko raportowania.

Raporty czasu rzeczywistego będą obsługiwać interwały odświeżania zaczynające się od 5 sekund i więcej, zapewniając lepszą optymalizację i bezproblemową obsługę. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie ustawiane na 5 sekund jako nowy interwał odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Nowe raporty będą domyślnie ustawiane na 5 sekund jako interwał odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Interwały odświeżania krótsze niż 5 sekund nie będą dostępne dla żadnych raportów, aby zwiększyć wydajność raportowania.

Obsługa punktów końcowych Webex Calling WebRTC dla agentów Webex Contact Center

Agenci korzystający z Agent Desktop Webex Contact Center mogą logować się przy użyciu punktu końcowego Webex Calling WebRTC. Agenci mogą odbierać, nawiązywać i kontrolować połączenia w taki sam sposób, jak loginy lub numery wewnętrzne DN z fizycznym punktem końcowym.

Obsługa sieci PSTN bramy lokalnej Webex dla połączeń agenta WebRTC

Dzięki obsłudze WebRTC dla odcinka agenta w Agent Desktop agenci mogą odbierać i nawiązywać połączenia za pośrednictwem sieci PSTN dostarczanej za pośrednictwem Webex bramy lokalnej.

Integracja Dialogflow CX dla kanałów cyfrowych

Google Dialogflow CX Integration jest teraz dostępny do wczesnego dostępu w Webex Contact Center dla kanałów cyfrowych.

Dialogflow CX to zaawansowana wersja Dialogflow ES. Podczas gdy Dialogflow ES nadaje się do prostszych aplikacji chatbotów, Dialog Flow CX jest dostosowany do złożonych, wieloetapowych doświadczeń konwersacyjnych, szczególnie w kontekście korporacyjnym.

Integracja Dialogflow CX jest obecnie dostępna na żądanie za pośrednictwem zespołu zaplecza. Skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesu klienta, aby poprosić o dostęp i materiały pomocnicze.

Uproszczenie obsługi administracyjnej i subskrypcji dla Webex Connect i Engage

  • Mniej błędów i krótszy czas obsługi dzięki ulepszonej implementacji API dla aprowizacji Webex Connect i Engage.

  • Adresy URL dzierżawców Webex Connect i Engage są wyświetlane zarówno w sekcji szybkich łączy, jak i w sekcji kanałów cyfrowych w Centrum sterowania, co zapewnia szybki dostęp. Adresy URL połączenia będą wyświetlane tylko w nowo utworzonych dzierżawach.

  • Identyfikator subskrypcji Webex Connect został zaktualizowany, aby pasował do najnowszej subskrypcji Webex Contact Center, co zapewnia bezproblemowe rozliczenia.

Raporty oparte na kolejce

Raporty oparte na kolejce (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty standardowe w Analyzerze. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i metryk na poziomie kolejki, obejmujących przepływy połączeń i interakcje podczas ich prezentowania, obsługiwania, przekazywania i konsultowania w kolejkach. Ponadto nowe repozytorium, oparte na rekordach kolejki, będzie dostępne do wglądu.

Usprawnione wprowadzanie danych – Microsoft Dynamics

Możesz łatwo skonfigurować mapowania zmiennych między Microsoft Dynamics i Webex Contact Center. W scenariuszu bez rekordu podczas screen-pop agenci otrzymają wstępnie wypełniony formularz kontaktowy, eliminując ręczne wprowadzanie danych.

Migracja konfiguracji programu Contact Center Express (CCX) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom Contact Center Express (CCX) automatyczne lub ręczne przenoszenie konfiguracji CCX do ich dzierżawy Webex Contact Center (Webex CC) w Centrum sterowania. Aby to zrobić ręcznie, pobierz narzędzie do wyodrębniania konfiguracji, uruchom je we wdrożeniu CCX, a następnie zaimportuj wyodrębnione dane do Webex CC za pomocą operacji zbiorczych. Aby uzyskać automatyczną opcję, przejdź do niej za pośrednictwem sekcji narzędzi w interfejsie administratora CCX. Ta metoda wymaga skonfigurowania Cloud Connect między CCX i Control Hub. Po uruchomieniu narzędzia do migracji konfiguracji na panelu administracyjnym CCX dane są automatycznie przesyłane do centrum sterowania. Administratorzy mogą następnie importować pliki za pomocą operacji zbiorczych.

Obsługa łącznika Webex Contact Center CRM w wersji waszyngtońskiej ServiceNow

Możesz bez wysiłku skonfigurować łącznik Webex Contact Center CRM w nadchodzącej edycji waszyngtońskiej ServiceNow. Uprość integrację i usprawnij operacje. Zapoznaj się z wersjami ServiceNow tutaj.

Ustawianie priorytetu kontaktu

Priorytetyzacja kontaktów cyfrowych umożliwia projektantom przepływu przypisywanie priorytetów przychodzącym kontaktom cyfrowym w kolejce. Projektanci przepływu mogą użyć węzła kolejki, aby przypisać priorytet kontaktowi. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta jest przypisywany kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach tego samego typu nośnika. Jeśli co najmniej dwa kontakty w wielu kolejkach (ten sam typ nośnika) mają ten sam (najwyższy) priorytet, kontakt oczekujący na najdłuższy czas jest najpierw przypisywany do agenta.

Priorytet waha się od minimum 10 (domyślny priorytet) do maksimum 1.

Większa wyrazistość dzięki usuwaniu szumów tła dla agentów centrum kontaktów

Webex Contact Center ma na celu usprawnienie rozmów między klientami a agentami dzięki wprowadzeniu zaawansowanej technologii usuwania szumów tła. Ta nowa funkcja ma na celu złagodzenie wyzwań, przed którymi stają agenci, gdy nadmierny hałas z otoczenia klienta wpływa na jakość połączenia. Wykorzystując najnowocześniejsze techniki głębokiego uczenia, nauki o mowie i przetwarzania dźwięku, system skutecznie izoluje ludzką mowę i eliminuje rozpraszające dźwięki tła z przychodzących strumieni mediów głosowych.

Usuwanie szumów tła nie będzie aktywne podczas połączeń wychodzących agenta, aby zapewnić, że muzyka przy zawieszeniu i monity IVR pozostaną nienaruszone. Jeśli usuwanie szumów działa zbyt agresywnie, organizacje mogą poprosić o wyłączenie tej funkcji w celu dostosowania jej do konkretnych potrzeb.

To ulepszenie będzie dostępne dla wszystkich agentów Flex 3, w tym Premium i Standard, w ramach centrów kontaktów Webex, które oferują regionalne wsparcie medialne na platformie medialnej nowej generacji.

Funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco

Z przyjemnością ogłaszamy nadchodzące wprowadzenie nowej funkcji o nazwie Cisco TTS (zamiana tekstu na mowę) dla wszystkich klientów korzystających z subskrypcji Flex 3 na naszej platformie multimedialnej nowej generacji. Dzięki TTS użytkownicy mogą korzystać z gotowych funkcji zamiany tekstu na mowę, odblokowując zupełnie nowy poziom wygody i dostępności. Dzięki tej funkcji klienci mogą używać statycznego lub dynamicznego tekstu (treści), syntetyzować go i uzyskiwać treści mowy, które poprawiają wrażenia użytkownika końcowego dzięki wysokiej jakości głosom, takim jak Neural TTS. Bądź na bieżąco z wydaniem funkcji, ponieważ zapewnia ona płynne i wciągające wrażenia!

Przepływy podrzędne w programie Flow Designer

Deweloperzy przepływów mogą tworzyć przepływy podrzędne dla niezależnych funkcji logicznych i używać ich ponownie w wielu głównych przepływach. Ułatwia to tworzenie dużych złożonych przepływów i zarządzanie nimi. Pomaga również deweloperom przepływów w bardziej efektywnej współpracy z różnymi zespołami niezależnie opracowującymi przepływy podrzędne.

Wprowadzenie do widżetu Akcje dla łączników Microsoft Dynamics i ServiceNow

Nowy widżet Akcje w łącznikach Microsoft Dynamics i ServiceNow zwiększa możliwości agentów podczas interakcji głosowych. Zwiększ wydajność przepływu pracy, zapewniając szybki dostęp do działań, takich jak wyświetlanie/edytowanie rekordu aktywności, kojarzenie z rekordem aktywności, tworzenie sprawy i dynamiczne notatki do sprawy.

Ulepszenia użyteczności projektanta przepływu

Projektant przepływu domyślnie obsługuje zakrzywione łącza, domyślne podświetlanie ścieżki błędów, a także zapewnia rozszerzoną paletę kolorów w celu łatwego różnicowania łączy.

Projektanci przepływów będą również mogli łatwo przeglądać przepływy podczas łączenia przepływów podczas GoTo z hiperłączami dostępnymi do podglądu przepływów podczas wybierania ich jako celu.

Wymuszanie kontroli dostępu opartych na rolach dla projektanta przepływu

Administratorzy będą mogli wymusić kontrolę dostępu do wyświetlania i edytowania dla projektanta przepływu centralnie na poziomie profilu użytkownika w centrum sterowania.

Ponadto przepływy będą teraz domyślnie otwierane w trybie tylko do odczytu, co zapobiegnie niezamierzonym zmianom. Użytkownicy z uprawnieniami do edycji w profilu użytkownika będą mogli przełączać tryb edycji i wprowadzać zmiany w przepływach.

Automatyczna obsługa administracyjna i synchronizacja użytkowników dla Webex Connect

  • Aplikacja Webex Connect zostanie automatycznie udostępniona w tym samym czasie co Webex Contact Center. Administratorzy nie będą już musieli przechodzić do sekcji cyfrowej Centrum sterowania, aby zainicjować inicjowanie obsługi. Adres URL Webex Connect będzie wyświetlany w centrum sterowania dla nowych i istniejących dzierżawców Webex Contact Center. Umożliwi to administratorom łatwą nawigację w celu łączenia się ze wszystkimi dzierżawcami bez konieczności dodawania adresu URL do zakładek.

  • Wszyscy administratorzy partnerscy i pierwszy utworzony administrator klienta będą mogli przejść do interfejsu Connect i natychmiast rozpocząć konfigurację bez konieczności tworzenia osobnego loginu użytkownika. Zarządzanie użytkownikami dla tych personas jest synchronizowane między Contact Center i Connect.

  • Każdy administrator klienta utworzony poza pierwszym administratorem będzie musiał zostać dodany najpierw w Centrum sterowania, a następnie w obszarze Połącz. Zespół Webex Contact Center i Webex Connect pracuje nad synchronizacją tych administratorów w przyszłej wersji.

Kampania progresywna (wydanie CPA)

Technologie wybierania numerów zmieniły sposób pracy agentów centrum kontaktowego. Wyeliminowali potrzebę ręcznego wybierania przez operatorów wszystkich numerów na swoich listach połączeń. Nie tylko oszczędza to członkom zespołu żmudnego procesu, ale technologie wybierania numerów pozwalają systemowi telefonii biznesowej zwiększyć produktywność dzięki zwiększeniu automatyzacji przepływu pracy. Celem firm jest poprawa wydajności agentów, umożliwiając im wykonywanie większej liczby połączeń wychodzących każdego dnia.

Ta funkcja będzie dodatkiem do wybierania progresywnego (1:1) i umożliwi administratorom zdefiniowanie trybu tempa do 10, a także włączy analizę postępu połączeń w celu uzyskania maksymalnego zasięgu. Ta funkcjonalność ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą aktywnie współpracować z klientami, rozwiązywać problemy, skutecznie zwiększać sprzedaż.

Synchronizacja stanu agentów między Webex Contact Center i Microsoft Teams

Możesz skonfigurować bardziej płynny przepływ pracy komunikacji dzięki funkcji dwukierunkowej synchronizacji obecności. Ta nowa aktualizacja umożliwia synchronizację stanu agentów między Microsoft Teams i Webex Contact Center. Zmniejsza to potrzebę przełączania kontekstu i ręcznej aktualizacji statusu, minimalizując w ten sposób "RONA" (Redirection on No Answer).

Kwiecień 2024 r.

Resetowanie najdłużej dostępnego statusu agenta po odebraniu kontaktu

Webex Contact Center wysyła kontakt na podstawie najdłuższego dostępnego stanu agenta (Routing LAA). Najdłuższy dostępny stan agenta jest resetowany dla wszystkich kanałów agenta, gdy jeden kontakt jest przypisany do agenta. W scenariuszu nadwyżki agenta następny kontakt dowolnego typu nośnika w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłużej dostępnego agenta.

Zostało to zmienione w stosunku do wcześniejszego sposobu przypisywania kontaktów, w którym wypełnialiśmy pojemność kanału przed przypisaniem kontaktów do następnego agenta.

Obsługa programu Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center ma na celu zwiększenie zaangażowania klientów poprzez integrację z Apple Messages for Business (AMB), umożliwiając markom łączenie się z klientami bezpośrednio za pośrednictwem ekosystemu Apple. Ta integracja zapewni wiele bogatych interaktywnych opcji przesyłania wiadomości, takich jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, które są idealne dla marek, które chcą podnieść jakość obsługi klienta.

Dzięki tym funkcjom administratorzy będą mogli konfigurować i wdrażać zautomatyzowane procesy pozyskiwania klientów za pomocą narzędzia Flow Builder Webex Connect. Ponadto mogą skonfigurować ścieżkę eskalacji, aby w razie potrzeby bezproblemowo przekazywać rozmowy do agenta na żywo w centrum kontaktowym.

Aby poznać pełne możliwości tego kanału i korzyści, jakie może on przynieść Twojej marce, kliknij tutaj , aby uzyskać więcej informacji.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje zalecane przez Apple dla BOTS i Contact Center.

Obsługa Wiadomości Google Business (GBM)

Webex Contact Center ma rozszerzyć swoje możliwości komunikacyjne poprzez nadchodzącą integrację z Google Business Messages (GBM), umożliwiając markom pielęgnowanie solidnej obecności konwersacyjnej bezpośrednio w Mapach Google na dowolnym urządzeniu mobilnym, niezależnie od tego, czy jest to Android, iOS, czy inny mobilny system operacyjny. Kliknij tutaj , aby dowiedzieć się więcej o tym rozwoju.

Ta integracja umożliwia administratorom projektowanie i wdrażanie zautomatyzowanych procesów pozyskiwania klientów przy użyciu zaawansowanych narzędzi dostępnych w Flow Builder Webex Connect. Ponadto mogą ustanowić płynną trajektorię eskalacji dla rozmów, które wymagają uwagi agenta na żywo, zapewniając płynne przejście w środowisku Contact Center.

Agenci skorzystają z możliwości angażowania się w zadania przychodzące i rozmawiania z klientami przy użyciu formatowania tekstu sformatowanego obsługiwanego przez GBM. To ulepszenie nie tylko usprawnia proces komunikacji, ale także znacznie wzbogaca obsługę klienta dzięki wykorzystaniu zaawansowanych funkcji GBM.

Enhanced-E911-Support-for-WebRTC-Users

Dzięki integracji obsługi WebRTC z przyjemnością ogłaszamy, że administratorzy wkrótce będą mogli korzystać z rozwiązania awaryjnego Redsky, zapewniając zgodność z przepisami federalnymi USA i Kanady. Ta funkcja umożliwia dostarczanie precyzyjnych informacji o lokalizacji połączeń alarmowych, bezproblemowo integrując się z naszym niezawodnym rozwiązaniem centrum kontaktowego.

Ulepszona współpraca podczas Webex wielostronnych połączeń centrum kontaktów

Poprawiamy zachowanie połączeń Webex Contact Center, aby przedłużyć interakcję do czasu opuszczenia przez wszystkie strony, umożliwiając wszystkim uczestnikom dokończenie rozmów, dokończenie notatek i uzgodnienie odpowiednich działań. Na przykład, jeśli pacjent zadzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, a następnie zrezygnuje po wstępnej konsultacji, personel medyczny będzie mógł zakończyć analizę przed rezygnacją.

Zapewni to naszym Klientom większą elastyczność w sposobie interakcji i relacji z Klientami.

Co to oznacza dla Ciebie

  • Zwiększona elastyczność: Zaoferuj klientom większą kontrolę, umożliwiając im określenie czasu trwania połączenia na podstawie ich konkretnych potrzeb.
  • Zwiększona wydajność operacyjna: usprawnij przepływy pracy, zapewniając całkowite rozwiązanie połączeń przed rozłączeniem, zmniejszając liczbę niepotrzebnych oddzwonień.

Zarządzanie zasobami czatu internetowego Webex Engage w centrum sterowania

Administratorzy będą mogli wygodnie zarządzać zasobami czatu internetowego Webex Engage bezpośrednio z Centrum sterowania. Aby zarządzać zasobem czatu internetowego, należy najpierw skonfigurować zasób kanału w portalu administracyjnym Webex Connect. Następnie administrator może zaprojektować stronę internetową, spersonalizować widżet czatu i ustanowić IP listę zablokowanych. Po skonfigurowaniu tego wszystkiego Control Hub wygodnie wygeneruje skrypt instalacyjny do osadzenia widżetu czatu w Twojej witrynie.

Planowane funkcje

Zmienna obsługa godzin pracy GoTo i godzin pracy w programie Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer będzie teraz obsługiwał używanie zmiennych dla godzin pracy i działań GoTo. To ulepszenie umożliwia deweloperom przepływu określanie zachowania tych działań za pomocą zmiennych, umożliwiając im bardziej efektywne ponowne wykorzystanie przepływów. Kluczową zaletą tej funkcji jest to, że programiści mogą teraz tworzyć pojedynczy przepływ z tymi działaniami i dynamicznie modyfikować ich funkcjonalność w czasie wykonywania za pomocą obsługi zmiennych.

Webex Calling Agent Support z Voice POP i Webex Contact Center PSTN (Next Generation Platform Support)

W Webex Contact Center wprowadzono obsługę agentów opartych na Webex połączeniach z Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Jeśli w organizacji skonfigurowano korzystanie z protokołu Voice POP lub Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center obsługuje teraz również przekierowywanie połączeń do agentów Webex obsługujących połączenia.

Aby korzystać z tej funkcji, Twoja organizacja musi mieć subskrypcję Webex Calling, a agenci muszą korzystać z telefonu lub Webex aplikacji zarejestrowanej do Webex dzwonienia w tej samej organizacji. Webex Contact Center przekierowuje wszystkie połączenia agentów do Webex dzwoniących, gdy numer lub numer wewnętrzny agenta jest numerem Webex Calling w sieci lub numerem wewnętrznym. Jeśli numer agenta lub numer wewnętrzny nie jest numerem Webex Calling w sieci lub numerem wewnętrznym, połączenie jest przekierowywane z powrotem do łącza magistralowego/usługi VPOP/WxCC PSTN.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center zostaną uruchomione z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Gdy wprowadzimy tę funkcję, podczas procesu wdrażania będziesz mieć możliwość wybrania Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Wyodrębnianie nagłówków SIP

Połączenia przekierowywane przez Webex Contact Center mogą zawierać niestandardowe nagłówki zawierające ważne informacje z sieci PSTN lub innych usług telefonicznych. Pola nagłówka klienta, które są wyodrębniane z tych komunikatów, są dostępne w Webex Contact Center Flow Designer i mogą być używane w logice przepływu, przechowywane w MI, lub wyświetlane agentowi. Ta funkcja jest ważna podczas łączenia Webex Contact Center z systemami zewnętrznymi i lokalnymi.

Obsługa ustawień oczekiwania na aktywność w programie Flow Designer

Projektant przepływu będzie teraz obsługiwał odtwarzanie plików audio dla działań, które czekają na zakończenie przetwarzania, takich jak działanie HTTP. Umożliwi to projektantom przepływu poprawę jakości obsługi klienta poprzez dostarczanie informacji zwrotnych audio, gdy żądania są nadal w toku. To ustawienie można zastosować globalnie na poziomie przepływu i będzie ono automatycznie stosowane do wszystkich działań HTTP wewnątrz przepływu.

Synchronizacja stanu Webex Calling ze stanem centrum kontaktowego Webex

Ta funkcja umożliwia administratorom konfigurowanie synchronizacji stanów agentów między Webex Calling a Webex Contact Center. Eliminuje to konieczność zarządzania stanem przez agentów w obu aplikacjach, ustawiając się jako niedostępni, gdy są zaangażowani w działania centrum bezkontaktowe. To z kolei zmniejsza szansę na RONA (Redirection on No Answer), zapewniając lepsze wrażenia dla dzwoniącego i poprawiając wydajność routingu.

Wskaźnik stanu dla Agent Desktop korzystających z WebRTC


 

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonym zakresie (LA) tylko w Europie i ANZ.

W ramach integracji WebRTC z Webex Contact Center Agent Desktop wprowadzany jest nowy wskaźnik stanu. Gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, wskaźnik stanu wyświetla stan kanału głosowego jako górny, dolny lub w stanie połączenia.

Obsługa wielu regionów i automatycznych odpowiedzi dla agentów WebRTC (wczesny dostęp w Stanach Zjednoczonych, ANZ i Europie)

Ulepszony WebRTC obsługuje agentów w architekturze wieloregionalnej i zapewnia funkcje automatycznego odbierania połączeń przychodzących i wychodzących. Agenci z określonego regionu mogą teraz logować się do organizacji znajdującej się w innym regionie. Włączenie automatycznego odbierania dla połączeń przychodzących usprawnia obsługę połączeń agenta. Ponadto połączenia wychodzące są ulepszone, aby zapewnić agentowi lepsze wrażenia, minimalizując opóźnienia i opóźnienia.

Jeśli jesteś klientem z USA, ANZ lub Europy i chcesz wziąć udział w programie wczesnego dostępu, skontaktuj się z partnerem Cisco, aby uzyskać więcej informacji.

Obsługa WebRTC dla Agent Desktop w Kanadzie

WebRTC rozszerza swoje wsparcie dla Agent Desktop w Kanadzie. Uzupełnia obsługę WebRTC, która istnieje w regionach USA, Europy i ANZ.

Funkcja WebRTC umożliwia agentom korzystanie z Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Zapewnia to większą swobodę i elastyczność podczas wdrażania agentów w środowisku Cisco Contact Center. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przekazywanie, konferencja, wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów, aby ułatwić korzystanie tylko z przeglądarki.

Zezwalanie klientom centrum kontaktów na przenoszenie danych Webex spoza centrum kontaktu między regionami

Dzięki temu ulepszeniu Webex klienci centrum kontaktowego mogą przenosić dane Webex swojej organizacji między regionami, wykonując dokument kroków opisany w artykule Migracja danych Webex organizacji . Na dzień dzisiejszy partnerzy i klienci korzystający z usługi Contact Center nie mogą korzystać z tej funkcji. To ulepszenie nie ma wpływu na dane dzierżawy w centrum kontaktów, ponieważ dane nadal znajdują się w lokalizacji wybranej podczas inicjowania obsługi.


 

Aby skorzystać z tego ulepszenia, klienci korzystający z programu Contact Center 1.0 powinni uaktualnić usługę Webex Contact Center do najnowszej wersji.

Webex Contact Center regularnie wydaje zaktualizowane oprogramowanie. Najnowszą listę rozwiązanych problemów można znaleźć w artykule Rozwiązane problemy .

Pulpit przełożonego

  • Strona Szczegóły wydajności zespołu działa z optymalną wydajnością dla maksymalnie 500 agentów. Przełożony z dostępem do ponad 500 agentów może nie uzyskać najlepszej wydajności na stronie Szczegóły wydajności zespołu.

  • Gdy agent 2 konferencuje się z połączeniem obsługiwanym przez agenta 1, szczegóły agenta 2 nie zawierają wszystkich metadanych połączenia. Ponadto, gdy agent 2 konsultuje się z agentem 1, szczegóły połączenia nie są dostępne w modalu szczegółów aktywnej interakcji agenta 2. Te problemy zostaną rozwiązane w przyszłej wersji jako ulepszenie.

  • Domyślny układ udostępniany przez firmę Cisco w sekcji Układ globalny nie obsługuje uruchamiania krzyżowego aplikacji Webex. Alternatywnie można dostosować dowolny układ, dodając opcję uruchamiania krzyżowego.

  • W przypadku konferencji z numerem wybierania przypisanym do punktu wejścia, w którym 2 agentów — agent1 i agent2 prowadzi konferencje, na stronie Szczegóły wydajności zespołu status kontaktu drugiego agenta jest wyświetlany jako "Połączono" zamiast "Konferencje". Należy pamiętać, że dostępność konsultacji i konferencji dla numeru wybierania przypisanego do punktu wejścia jest nadal ograniczona.

  • Istnieją różnice w danych między raportami programu Supervisor Desktop a stroną główną. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Porównanie kart KPI w programie Supervisor Desktop and Analyzer.

  • Przełożeni muszą mieć unikatowe przypisania numerów. Przełożony1 loguje się do pulpitu przełożonego za pomocą numeru. Supervisor1 musi się wylogować i zalogować przy użyciu innego numeru, aby mógł zalogować się do programu Supervisor Desktop z tym samym numerem, który jest używany przez Supervisor1. Jeśli używasz tego samego numeru telefonu dla różnych przełożonych, skontaktuj się z zespołem ds. klientów, partnerem lub pomocą techniczną Cisco w celu uzyskania pomocy.

  • Aby zapisać ustawienie Limit czasu braku aktywności w Centrum sterowania, należy wprowadzić wartość ustawienia Interwał automatycznego zawijania. Nie ma to jednak zastosowania w przypadku korzystania z portalu zarządzania dla ustawień na poziomie dzierżawy.

Uprzejme przekierowywanie wywołań zwrotnych do zespołów opartych na wydajności nie jest obsługiwane

Uprzejme wywołanie zwrotne nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na wydajności (CBT). CBT nie mają przypisanych do nich indywidualnych agentów, a kurtuazyjne wywołanie zwrotne wymaga identyfikatora agenta do działania. W związku z tym, jeśli grzecznościowe wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie kończy się niepowodzeniem.

22 lutego 2024 r.

Przedstawiamy nowe informacje oparte na personie: indywidualne podejście do aktualizacji produktów i usług

Z przyjemnością ogłaszamy znaczące ulepszenie w sposobie dostarczania aktualizacji dotyczących naszych produktów i usług. Aby zapewnić Ci najbardziej istotne i ukierunkowane informacje, przeszliśmy od skonsolidowanego artykułu "Co nowego" do artykułów "Co nowego" opartych na osobowościach specjalnie dostosowanych do administratorów, przełożonych i agentów. To nowe podejście oferuje kluczowe korzyści, takie jak spersonalizowane treści, usprawnione aktualizacje i większa przejrzystość. Będziesz otrzymywać aktualizacje, które są bezpośrednio związane z Twoją osobowością. Oznacza to, że nie musisz już przeglądać informacji, które mogą Cię nie dotyczyć.

18 grudnia 2023 r

Migracja programu Webex Contact Center 2.0 Przewodniki ze strony pomocy technicznej firmy Cisco do Centrum pomocy

Przewodniki Webex Contact Center 2.0, które zostały opublikowane na stronie pomocy technicznej produktu Cisco, są teraz dostępne bezpośrednio w Centrum pomocy.

Od teraz po kliknięciu tych przewodników na stronie pomocy technicznej produktu Cisco nastąpi przekierowanie do odpowiednich artykułów w Centrum pomocy. Oto przewodniki, które zostały przeniesione:

26 września 2023 r

Ogłoszenie o zakończeniu wsparcia dla natywnych kanałów czatu i poczty e-mail

Webex Contact Center ogłasza zakończenie wsparcia dla swoich natywnych kanałów czatu i poczty e-mail do 31 grudnia 2023 r. Zalecamy, aby klienci, którzy obecnie wdrożyli te kanały w swojej firmie, przeszli na nowe kanały cyfrowe. Te nowe kanały cyfrowe obejmują czat internetowy, e-mail, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, zaprojektowane z myślą o inteligentnych i bezpiecznych funkcjach. Współpracuj z menedżerem konta, aby uzyskać informacje o opcjach licencjonowania i wdrażania. Aby uzyskać więcej informacji na temat nowych kanałów cyfrowych, zobacz Webex Centrum kontaktów Nowe kanały cyfrowe.