Konfigurowalny limit czasu RONA dla każdego kanału

Administratorzy mogą teraz skonfigurować limit czasu Redirection on No Answer na poziomie dzierżawcy (RONA) dla każdego kanału. Wartości można skonfigurować na stronie Centrum sterowania>Contact Center >Ustawienia > pulpit .

Obsługiwane typy kanałów to:

• Telefonia

• Czat

• E-mail

• Społecznościowe

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania wartości limitu czasu usługi RONA, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

Dostosowywanie strefy czasowej dzierżawy Webex centrum kontaktówCustomize Contact Center tenant zone

Ulepszenie układu pulpitu

Agent Desktop ulepszenie — dodanie ilustracji do strony zadania

Nowa właściwość taskPageIllustration znajduje się w pliku JSON układu pulpitu. Nowa właściwość umożliwia administratorowi dostosowanie pustej strony zadania na podstawie preferencji organizacji i dopasowania marki. Po zalogowaniu się agenta na stronie zadania skonfigurowana ilustracja jest wyświetlana jako tło. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz taskPageIllustration.

WhatsApp dla obsługi klienta przychodzącego:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał dla lepszej interakcji z klientem. Kanał WhatsApp umożliwia konsumentom końcowym kontakt z firmami jako dodatkowy kanał wyboru. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja kanału WhatsApp w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Dzięki integracji z WhatsApp agenci mogą odpowiadać na kontakty WhatsApp za pomocą Agent Desktop Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami WhatsApp w przewodniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop ulepszenia

• Poprawa komfortu użytkownika — etykieta zaangażowania: gdy agent jest w stanie Dostępne i akceptuje aktywne żądanie, stan Dostępność agenta wyświetla intuicyjną etykietę o nazwie Zaangażowany. Etykieta Zaangażowany pojawia się na Agent Desktop, gdy agent zaakceptował zadanie i połączył się z klientem. Po wyświetleniu etykiety Zaangażowany agent może nadal otrzymywać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od pojemności kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępności agentów.

• Możliwość przekazywania przez agentów informacji zwrotnych na temat korzystania z pulpitu: Nadal szybko rozwijamy Agent Desktop w oparciu o opinie użytkowników. Aby ułatwić agentom przekazywanie danych wejściowych, które pomogą nam ulepszyć ich środowisko pulpitu, udostępniamy opcję opinii w ramach Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Pasek nawigacyjny.

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach umożliwia przypisanie dedykowanego agenta lub kierownika ds. relacji do kontaktów. Korzystaj z routingu opartego na agentach, aby kierować, umieszczać kontakty w kolejce lub parkować je bezpośrednio dla preferowanych agentów.

Czy masz kontakty, które często dzwonią do centrum kontaktów? Jako preferowanego agenta można przypisać ostatniego agenta, który wszedł w interakcję z kontaktem.

Działanie kolejka do agenta w przepływie umożliwia routing oparty na agentach. Adres e-mail lub identyfikator agenta w działaniu kolejka do agenta umożliwia przekierowywanie kontaktów do preferowanych agentów.

Dzięki temu ulepszeniu możesz skrócić czas poświęcany na rozwiązywanie połączeń i poprawić ogólną obsługę klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing oparty na agentach.

Aktualizuj umiejętności agentów w czasie rzeczywistym

Po zaktualizowaniu profilu umiejętności agentów lub dodaniu umiejętności do profilu agenta jest on aktualizowany w czasie rzeczywistym, bez konieczności wylogowywania się lub ponownego logowania agentów, aby zobaczyć aktualizacje. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespoły.

Obsługa systemu Windows 11 w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje system operacyjny Microsoft Windows 11 dla Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Karta Centrum sterowania w artykule Wymagania systemowe dla usług Webex.

• Sekcje Obsługiwane przeglądarki dla Management Portal i Flow Designer Wymagania dotyczące przeglądarki w Podręczniku konfiguracji iadministracji Cisco Webex Contact Center

• Sekcja Wymagania dotyczące przeglądarki w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

• Sekcja Wymagania systemowe w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ulepszenie Agent Desktop — komunikaty o błędach po niepowodzeniu połączenia wychodzącego

W przypadku niepowodzenia połączenia wychodzącego Agent Desktop zostaną wyświetlone nowe komunikaty o błędach dotyczące następujących scenariuszy:

• Numer wybierany przez agenta nie łączy się z klientem. Na przykład problemy z łącznością połączeń.

• Agent odrzuca połączenie wychodzące. Na przykład, gdy agent jest zajęty inną interakcją.

• Klient rozłączy połączenie przychodzące. Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

• Klient nie odbiera połączenia przychodzącego. Na przykład telefon dzwoni, ale klient nie odbiera połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

Ulepszenia wywołania zwrotnego w sieci Web

Czy chcesz, aby osoby dzwoniące przesyłały prośby o oddzwonienie z dowolnego zewnętrznego źródła, takiego jak strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna? Mamy teraz dostępne API Web Callback.

Po przesłaniu żądania jest ono wysyłane do systemu Webex Contact Center. Webex centrum obsługi klienta odbiera żądanie wywołania zwrotnego i inicjuje połączenie z żądaniem w wychodzącym punkcie wejścia, który jest używany wyłącznie do wywoływania zwrotnego.

Partnerzy lub klienci powinni zbudować i utrzymywać interfejs frontonu i interfejs użytkownika, aby przesłać żądanie wywołania zwrotnego. Możliwość anulowania żądań wywołania zwrotnego, routingu opartego na umiejętnościach, planowania i mechanizmu ponawiania prób nie będzie dostępna w tej wersji.

Raport oddzwaniania w Analyzer zawiera raport wywołania zwrotnego z sieci Web z następującymi polami:

• Typ wywołania zwrotnego: Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.

• Źródło wywołania zwrotnego: Źródłem wywołania zwrotnego może być strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna.

Na Agent Desktop zostanie wyświetlone nowe wywołanie zwrotne Ikonę.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

Dynamiczna obsługa monitów dla IVR

Projektant przepływu obsługuje pojedynczy przepływ IVR w celu obsługi interakcji w wielu językach na podstawie języka wybranego przez klienta. Programiści przepływu mogą konfigurować zmienną monitu dźwiękowego w różnych IVR działaniach, takich jak Odtwarzanie muzyki, Odtwarzanie wiadomości, Menu i Zbieranie cyfr. Ta zmienna wybiera monity dźwiękowe, które mają być odtwarzane dynamicznie w języku wybranym przez klienta podczas interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Działania w obsłudze połączeń w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

Zmiany w licencjonowaniu administratora

Przypisanie licencji agenta premium do administratora jest teraz opcjonalne. Administratorzy, którzy nie mają dostępu do żadnych funkcji agenta ani funkcji nadzoru, nie ponoszą żadnych kosztów licencyjnych. Tacy administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów w portalu zarządzania:

• Agent Desktop

• Raportowanie i analityka

• Monitorowanie połączeń

• Zarządzanie nagrywaniem

• Dane o stanie agenta w czasie rzeczywistym

Udoskonalenia Agent Desktop

• Usunięto ilustracje tła na stronie docelowej: strona docelowa do tej pory wyświetlała niektóre domyślne ilustracje jako tło, gdy agent logował się do Agent Desktop. Te domyślne ilustracje zostaną usunięte, a agenci zobaczą teraz stronę docelową bez ilustracji.

• Zmiana kolejności kart w panelu Informacje pomocnicze: Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w panelu Informacje pomocnicze, aby zmienić kolejność tabulatorów. Ta funkcja ma zastosowanie do:

  • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.

  • Dodatkowe karty w panelu Informacje pomocnicze. Agent może kliknąć listę rozwijaną Więcej kart, a następnie wybrać żądaną kartę.

  Kolejność kart jest zachowywana nawet po opuszczeniu przez agenta panelu Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu do Agent Desktop.

  Aby przywrócić domyślną kolejność kart, agenci mogą kliknąć przycisk Więcej czynności () i wybierz opcję Resetuj kolejność tabulatorów .

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomocnicze okienko informacyjne w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Aby włączyć tę funkcję, plik JSON układu pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

  • Przeciągnij i upuść karty: Administratorzy muszą ustawić wartość właściwości do przeciągania na true. Ponadto należy ustawić właściwość comp-unique-id na unikatową wartość identyfikującą komponent.

  • Resetuj kolejność tabulatorów: Administratorzy muszą określić atrybuty resetowania dla komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomocnicze okienko informacyjne w Podręczniku Cisco Webex Contact Center Ustawienia i administracja.

Raporty o zmianach stanu magazynowego

W Webex Contact Center dostępnych jest teraz dziewięć nowych, głosowych raportów dotyczących przejścia. Te raporty mają taki sam wygląd i działanie jak raporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty o przejściach w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Nowe kanały cyfrowe wydane z pełną ogólną dostępnością

Nowe kanały cyfrowe są teraz udostępniane z pełną ogólną dostępnością.

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i Facebook Messenger — są teraz dostępne w centrum kontaktowym Webex regionach USA, Wielkiej Brytanii, ANZ i UE. Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont, aby zaplanować wdrożenie swojej organizacji i korzystać z nowych kanałów cyfrowych.

Korzystając z tych kanałów, klienci mogą korzystać z następujących ulepszeń:

• Flow Builder: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

• Screen Pop: Wyskakujące okienko ekranu to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent wykonuje określone działania, takie jak zaakceptowanie prośby o kontakt lub odpowiedź na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

• Zautomatyzowane komunikaty interakcji za pośrednictwem usługi Flow lub bot umożliwiają klientom tworzenie bota pytań i zadań oraz integrowanie go za pośrednictwem usługi Flow.Automated interaction messages via Flow or Bot allows customers to create a QnA or Task bot and integrate it via a Flow.

• Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi: automatyczne komunikaty interakcji, krótkie SMS kodu, długie SMS kodu, bezpłatne SMS i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnianie z wersji Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center.

Funkcja automatycznego odbierania umożliwia automatyczne odbieranie połączeń obsługiwanemu urządzeniu agenta Webex Calling (aplikacji Webex Calling lub telefonie MPP). Agent słyszy sygnał dźwiękowy, gdy połączenie zostanie automatycznie odebrane.

Aby Webex Calling ta funkcja, wymagana jest subskrypcja.

Zachowanie automatycznego odbierania dotyczy połączeń odebranych lub zainicjowanych przez agenta na Agent Desktop. Połączenia odbierane przez agentów, które nie są zarządzane przez Webex Contact Center, dzwonią jak zwykle; na przykład od agenta do agenta.

Administratorzy korzystają z karty Profil agenta w module Provisioning (Inicjowanie obsługi) portalu zarządzania, aby w polu Automatyczne odbieranie ustawić wartość Tak. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Profil agenta w rozdziale Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Przełącz opcję telefonii

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę telefonii dla dzierżawcy. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między opcjami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN lub Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klienci potrzebują zaplanowanego przestoju, aby zmienić dostawcę telefonii.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

Udoskonalenie środowiska użytkownika w Kreatorze instalacji usług

Kreator konfiguracji usług został ulepszony. Konfiguracja usługi Contact Center jest dostosowana do nowego środowiska użytkownika. Nie ma żadnych zmian w opcjach konfiguracyjnych i pozostają one takie same jak poprzednio.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

Bezproblemowa ścieżka uaktualniania klienta z Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom, którzy używają Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9), uaktualnienie do Webex Contact Center. Klienci, którzy zapiszą się na tę funkcję, otrzymają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy posiada następujące kluczowe możliwości:

• Konfiguracje dzierżawy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej ze starszej dzierżawy i przekonwertować je na format, który może być używany do szybkiego tworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

• Dane historyczne: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu dotychczasowych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania do danych analizatora utworzonych na ich starszej platformie.

• Nagrania rozmów: Po całkowitej migracji klientów do centrum kontaktowego Webex zlikwidowaniu dotychczasowych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania i pobierać nagrania rozmów utworzone na ich dotychczasowej platformie.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Migracja z wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Operacje zbiorcze w Webex Contact Center

Operacje zbiorcze pozwalają partnerom i klientom na wykorzystanie plików CSV do masowego tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zautomatyzować dołączanie nowych klientów i umożliwia istniejącym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę dla ich dzierżawców.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń głosowych dla jednej dzierżawy

Ta funkcja określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość ta jest określana jako Maksymalny próg równoczesnych kontaktów głosowych i jest dostępna na karcie Ustawienia w portalu zarządzania. Po osiągnięciu progu wszystkie nowe połączenia są odrzucane do momentu rozłączenia istniejących połączeń, aby zachować liczbę jednoczesnych połączeń poniżej progu. Jednoczesne połączenia w centrum kontaktów obejmują połączenia przychodzące i wychodzące (połączenia wychodzące wykonywane przez agentów, wychodzące połączenia w ramach kampanii i połączenia zwrotne).

Wartość Maksymalna wartość progu równoczesnych kontaktów głosowych jest o 30% wyższa niż wartość Uprawnienia współbieżnych kontaktów głosowych:

Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu głosowego = uprawnienia do współbieżnych kontaktów głosowych * 1,3

Wartość uprawnień do współbieżnych kontaktów głosowych opiera się na następującym wzorze:

Uprawnienia do współbieżnych kontaktów głosowych = [((liczba zatwierdzonych licencji agenta standardowego + liczba zatwierdzonych licencji agenta premium) * 3) + liczba zakupionych licencji IVR dodatkowych]

W przypadku subskrypcji bez zobowiązań wartość uprawnień do współbieżnych kontaktów głosowych wynosi: Uprawnienia do współbieżnych kontaktów głosowych = [100 + liczba zakupionych licencji IVR dodatkowych]

Klienci mogą zgłaszać żądania pomocy technicznej w celu zmniejszenia lub zwiększenia maksymalnego progu równoczesnych kontaktów głosowych. Maksymalna dozwolona wartość progowa jednoczesnego kontaktu głosowego wynosi 13 000. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ustawienia współbieżnych kontaktów głosowych w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest wprowadzany do analizatora. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Udoskonalenie routingu opartego na umiejętnościach

Nowa metoda wyboru kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach — została wprowadzona w Routing oparty na umiejętnościach (SBR). Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod wybierania kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach lub wybór oparty na FIFO (First In, First Out). W oknie wyboru kontaktów opartym na umiejętnościach funkcja SBR okresowo filtruje kontakty w kolejce, aby dopasować je do umiejętności agenta w kolejności: (1) priorytet kontaktu i (2) sygnatura czasowa (od najstarszych do najnowszych).

Kontakty wysyłane do kolejek SBR są parkowane do momentu udostępnienia pasującego agenta. Gdy agent jest dostępny, pasujący kontakt spośród zaparkowanych kontaktów łączy się z agentem o priorytecie, niezależnie od pozycji kontaktu w kolejce. Metoda wyboru kontaktów oparta na umiejętnościach skraca czas oczekiwania zaparkowanych kontaktów i poprawia produktywność agentów.

Domyślnie dla klientów włączony jest wybór kontaktów oparty na umiejętnościach. Aby włączyć wybór kontaktów na podstawie FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną Cisco. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Skill-based Contact Selection ( Wybór kontaktów na podstawie umiejętności) w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Agent Desktop Ulepszenie — zmiana kolejności ikon w nagłówku poziomym

Nowa właściwość headerActions zostanie dodana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w nagłówku poziomym Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Wytyczenie) i (3) (Centrum powiadomień).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

W wartości właściwości headerActions jest rozróżniana wielkość liter.

Aby usunąć ikony nagłówków i skojarzone z nimi funkcje z Agent Desktop, administrator musi usunąć wartości właściwości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję headerActions w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) Podręcznika Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Opcje formatu daty dla pola przedziału czasu w raportach analizatora

Domyślny format daty dla pola Przedział czasu w raportach analizatora to mm/dd/rrrr. Dzięki nowemu ulepszeniu analizator pozwala użytkownikom wybrać różne formaty daty dla pola Interwał , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Wcześniej dostosowywanie formatu daty było dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Zmiana formatu daty pola Interwał w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Zmienne globalne w Webex Contact Center

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Provisioning w portalu zarządzania. Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agentów, aby udostępnić je agentom za pośrednictwem Agent Desktop. Ponadto administratorzy mogą ustawić zmienne jako raportowalne , aby uwzględnić je w raportach analizatora. Programiści przepływów mogą używać zmiennych globalnych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli agent zaktualizuje wartość zmiennej globalnej edytowalnej przez agenta, zaktualizowana wartość będzie dostępna w analizatorze do raportowania. Ta funkcja umożliwia administratorom definiowanie raportowanych zmiennych globalnych i utrwalanie ich Webex składnikach Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Zmienne globalne w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

Programiści przepływu nie mogą już tworzyć zmiennych danych powiązanych z połączeniami (CAD) za pomocą projektanta przepływu. Niestandardowe zmienne przepływu pozostaną nieraportowane.

Portal Webex Customer Experience dla deweloperów

Portal Webex Customer Experience for Developers umożliwia programistom zewnętrznym dostęp Webex Contact Center oraz obszarów takich jak sztuczna inteligencja (AI) i podróż w ramach platformy obsługi klienta. Portal udostępnia interfejsy API REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), interfejsy API GraphQL (Application Programming Interfaces), powiadomienia i zestawy SDK (Software Development Kits), aby pomóc programistom w tworzeniu i ulepszaniu obsługi klienta. Deweloperzy mogą zapoznać się z interfejsami API, korzystając z API dokumentów referencyjnych, przykładowego kodu i funkcji Wypróbuj , które są dostępne w portalu, w celu tworzenia aplikacji obsługi klienta.

W nowej wersji dostępne są następujące funkcje:

• Zautomatyzowany proces integracji: Dzięki integracjom programiści mogą żądać uprawnień do wywoływania interfejsów API Customer Experience (CX). Programiści mogą teraz łatwo rejestrować się i zarządzać integracjami za pośrednictwem my-apps w portalu Webex Contact Center Developer.

• Elementy webhook zadań: Programiści mogą otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o zdarzeniach zadań za pośrednictwem elementów webhook zadań.

• Profile multimedialne API: Nowy punkt końcowy CRUD (Tworzenie, odczytywanie, aktualizowanie i usuwanie API) dla profili multimedialnych jest już dostępny.

• Przewodnik po ograniczeniach szybkości: Nowy przewodnik po ograniczaniu szybkości jest dostępny w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

• Przewodnik uwierzytelniania: Aby uwierzytelnić aplikacje w celu uzyskania dostępu do zasobów, zobacz Przewodnik uwierzytelniania w dokumentacji portalu Webex Contact Center for Developers.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format E.164 numerów telefonów dla połączeń międzynarodowych dla agentów i przełożonych. Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który był wcześniej obsługiwany przez wszystkie opcje telefonii w Webex Contact Center.

Dzięki temu rozszerzeniu format E.164 jest obsługiwany we wszystkich opcjach sieci PSTN w Webex Contact Center: Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) oraz Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Program Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

• Połączenia przychodzące: Klienci contact center mogą korzystać z numerów wybierania w formacie E.164, aby połączyć się z centrum obsługi.

• Logowanie agenta: Agenci mogą logować się do Agent Desktop, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym Logowanie stacji. Dzięki tej funkcjonalności agenci znajdujący się w różnych regionach geograficznych mogą pozostawać w kontakcie ze swoim centrum kontaktowym Webex w celu obsługi połączeń głosowych. Aby uzyskać więcej informacji, patrz logowanie się do Agent Desktop w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

  Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania agenta, zobacz Edytowanie użytkownika (Ustawienia agenta) w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

• Połączenia przeniesienia, konsultacji i połączenia konferencyjne: agenci mogą wprowadzać numery wybierania numerów w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji , aby inicjować połączenia transferowe, konsultacyjne lub konferencyjne z agentami znajdującymi się w innych regionach geograficznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie połączenia i Inicjowanie połączenia konsultacyjnego w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w korporacyjnej książce adresowej można znaleźć w części Książki adresowe w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Połączenia wychodzące i wychodzące połączenia kampanii: agenci mogą nawiązywać połączenia wychodzące z kontaktami w innych regionach geograficznych, używając numerów telefonów w formacie E.164, oprócz formatu IDD. To ulepszenie dotyczy połączeń wychodzących, grzecznościowego oddzwaniania i połączeń kampanii wychodzących. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Nawiązywanie połączenia wychodzącego w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Monitorowanie połączeń przełożonego: Oprócz formatu IDD przełożeni mogą teraz wprowadzać numer połączenia zwrotnego w celu monitorowania połączeń, wtrącania się i coachingu szeptanego w formacie E.164. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Monitorowanie połączeń i Tworzenie lub edytowanie harmonogramu monitorowania w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji iadministracji.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony w telefonii głosowej może być czynnikiem w matrycy od początku do końca połączenia.

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na każdej karcie Statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop i w portalu zarządzania w pamięci podręcznej przeglądarki. Buforowanie filtrów na każdej karcie oszczędza czas potrzebny agentom na ustawianie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepsze wrażenia użytkownika.

Zmiany filtrowania wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawiane przez użytkownika pozostają takie same, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport podsumowujący, Statystyki agentów — raport historyczny i Statystyki agentów według stanu — raport historyczny w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

To ulepszenie ma zastosowanie do Agent Desktop i portalu zarządzania, ale nie do raportów analizatora.

Zachowywanie szerokości kolumn w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jednak zmieniona szerokość kolumny nie była wcześniej zachowywana po odświeżeniu raportów, co spowodowało, że użytkownicy musieli ponownie zmienić rozmiar kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center zapisuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki, jeśli jest to wymagane.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Zmiana szerokości kolumny raportu w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

To rozszerzenie nie dotyczy sekcji Alerty dotyczące progów .

Format liczby całkowitej dla obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze są rozszerzone o wyświetlanie liczby obsłużonych kontaktów w formacie liczby całkowitej. Dotyczy to następujących kolumn:

• Kontakty obsłużone

• Obsłużone kontakty przychodzące

• Obsłużone kontakty wychodzące

Raporty wyświetlały dane wcześniej w formacie dziesiętnym.

Udoskonalenia Agent Desktop

• Zachowaj dane dla bieżącego agenta Zadanie: Nowa właściwość stopNavigateOnAcceptTask jest dodawana do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość określa, czy fokus ma zostać przeniesiony do nowo zaakceptowanego zadania, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić właściwość na Prawda lub Fałsz.

  • True: Zachowuje fokus na bieżącym zadaniu, nad którym pracuje agent. Pomaga to zachować niezapisane dane, które są wprowadzane dla bieżącego zadania.

  • False: Przenosi fokus na nowo zaakceptowane zadanie. Jest to wartość domyślna.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręczniku Cisco Webex Contact Center instalacji i administracji.

• Obsługa znaków specjalnych w numerze wybierania połączeń:Agent Desktop obsługuje znaki specjalne # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) oprócz + (plus) w numerze wybierania dla połączeń wychodzących, żądań przekazania i próśb o konsultację.

  Gdy agent kopiuje numer ze znakami specjalnymi do pola Numer wybierania numeru lub klawiatury wybierania numeru, Agent Desktop zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i :).

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami głosowymi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

• Poprawa komfortu użytkownika - Etykiety wyskakujących połączeń przychodzących: Nowe etykiety pojawiają się na wyskakujących połączeniach przychodzących, co ułatwia identyfikację typu połączenia. Etykiety poprawiają również dostępność dla użytkowników niedowidzących.

  Dodatkowo wyświetlane są Agent Desktop i Odpowiednio jako ikony Wywołanie zwrotne i Połączenie z kampanią.

  Poniższa tabela zawiera listę typów połączeń, ikon i odpowiadających im etykiet:

  Typ połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Oddzwoń	Oddzwoń
  Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)	Połączenie kampanii
  Połączenie wychodzące	Połączenie wychodzące

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista zadań w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Obsługa lokalizacji Dodatki w analizatorze

Analyzer obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach - angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane.

Obsługa wielu języków dla ankiet po połączeniu

Klienci centrum kontaktowego mogą przekazywać opinie za pośrednictwem ankiet po połączeniu obsługiwanych przez Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno dla kanałów głosowych, jak i e-mail/SMS ankietowych.

Aby wybrać niestandardowy język dla ankiety po połączeniu, deweloper przepływu może użyć zmiennej Global_language lub wybrać przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka w sekcji Ustawienia języka działania Informacje zwrotne w Projektancie przepływu. Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, w ankiecie ponownie zostanie użyty domyślny język: angielski (USA).

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych języków i sposobu konfigurowania języka niestandardowego, zobacz Ustawienia języka w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center

W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji Zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka wszystkich ankiet głosowych i e-mail/SMS do języka angielskiego (USA). Klienci muszą zmodyfikować wszystkie istniejące przepływy (włączając przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka, a następnie wybierając język niestandardowy), aby nadal używać języka niestandardowego. Parametry Preferowany język i Ustaw na zmienną zostaną usunięte z działania Informacje zwrotne.

Wsparcie Wiadomości powitalne i podziękowania w ankietach po połączeniu

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiet tak, aby odtwarzały wiadomości powitalne i podziękowania na początku i na końcu ankiet IVR po połączeniu. Aby włączyć te komunikaty w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki audio w notatce powitalnej i podziękowaniu podczas konfigurowania kwestionariusza ankiety w Webex Experience Management. W tych komunikatach jest używane ustawienie języka skonfigurowane w działaniu Informacje zwrotne w komponencie Flow Designer.

Wiadomości powitalne i z podziękowaniami są odtwarzane w tym samym języku, który został ustawiony w projektancie przepływu dla ankiety i wybrany przez klienta. Jeśli te komunikaty nie są skonfigurowane i dlatego nie są dostępne w ustawionym języku w kwestionariuszu ankiety, contact center pomija komunikaty i odtwarza tylko pytania ankiety bez komunikatów.

Obsługa zmiennych dla niestandardowych wstępnych wypełnień w ankietach po wywołaniu

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład Imię i nazwisko: Jan, Kraj: USA) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą być przekazywane do Webex Experience Management, aby były przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić Webex Contact Center przekazywanie Webex Experience Management dodatkowych danych, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wstępne w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto deweloper przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary klucz-wartość w działaniu Informacje zwrotne w projektancie przepływu. Deweloper przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetlaną pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr kluczowy odpowiedniej zmiennej w działaniu Informacja zwrotna w projektancie przepływu.

Następnie Webex Contact Center przekazuje Webex Experience Management dodatkowe dane, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę wraz z odpowiedziami klientów. Ten proces sprawia, że odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać głębszy wgląd w dane za pomocą widżetu Customer Experience Analytics.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie zmiennych w Podręczniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administracji.

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe – czat, e-mail, krótka usługa przesyłania wiadomości (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionie APJC dzięki integracji imimobile.

Korzystając z tych kanałów, klienci mogą korzystać z następujących ulepszeń:

• Kreator przepływu: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie potężnych samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Konstruktor botów: Korzystając z narzędzia Bot Builder, klienci mogą utworzyć bota pytań i zadań i zintegrować go za pomocą przepływu.

• Następujące funkcje są od niedawna obsługiwane:

  • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Screen Pop: Wyskakujące okienko ekranu to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta po pewnych działaniach, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy agent odpowiada na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi: automatyczne komunikaty interakcji, krótkie SMS kodu, długie SMS kodu, bezpłatne SMS i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Uwaga: Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej GA (General Availability). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Więcej informacji można znaleźć w artykule Aktualizacja z wersji Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center .

Włącz funkcję Virtual Agent for Voice, aby obsługiwała bez wprowadzania danych przez użytkownika

Usługa Virtual Agents for Voice może obsługiwać scenariusze, w których użytkownik nie ma żadnych danych wejściowych (głosowych i DTMF) w określonym przedziale czasu. Programiści przepływu mogą ustawić czas trwania limitu czasu braku wprowadzania danych oraz liczbę ponownych prób, które należy wykonać, jeśli użytkownik nie wprowadza danych wejściowych, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych aktywności agenta wirtualnego:

• No-Input Timeout (Limit czasu bez wejścia): Czas ( w sekundach), przez który agent wirtualny oczekuje na dane wejściowe użytkownika.

• Max No-Input Attempts (Maksymalna liczba prób bez wprowadzania danych): liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na wprowadzenie danych przez użytkownika po upływie limitu czasu.

Działanie agenta wirtualnego udostępnia nową zmienną wyjściową ErrorCode , która wskazuje zdarzenie przekroczenia limitu czasu lub stan błędu.

Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (USA), nie będzie już odtwarzany użytkownikom. Aby odtworzyć wiadomość dźwiękową powiadamiającą użytkowników o błędzie, deweloperzy przepływu będą musieli uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość, które używa zmiennej wyjściowej ErrorCode z działania agenta wirtualnego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Udoskonalenia Agent Desktop

• Inicjuj połączenie wychodzące z historii interakcji agenta: agent może zainicjować połączenie wychodzące, klikając numer telefonu w panelu Historia interakcji agenta. Agent może również edytować ten numer przed zainicjowaniem połączenia wychodzącego.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Historia interakcji agentów w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Obsługa lokalizacji Dodatki: Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach - angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane. Więcej informacji można znaleźć w części Lokalizacja w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

  Dodatki obsługi lokalizacji nie mają obecnie zastosowania do raportów statystyk wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkowymi usługami obsługi lokalizacji dla analizatora.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do analizatora w celu wyświetlania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych i raportów, mogą uzyskiwać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pośrednictwem łączy przeglądarki w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Regionalny ruch VPOP w odległych krajach

Klienci wdrażający nowe centrum kontaktowe Webex w centrach danych Australii i Stanów Zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe kraje zdalne w celu wejścia do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP). Zazwyczaj klienci zamawiają kraje w fazie sprawdzania poprawności wdrażania podejścia do jakości (A2Q).

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektur wdrażania PSTN lub Cisco Unified Communications Manager dostawców usług. Nowa oferta nie dotyczy Cisco Webex Calling wdrożeń.

Zakładanie VPOP w tych krajach opiera się na umowach w regionie, z 60-dniowym czasem stand-upu dla VPOP.

Obsługa wielu regionów

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub części krajów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługiwane są następujące scenariusze:

• Dzwoniący pochodzą z jednego regionu, a agenci z wielu regionów

• Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach

W tych scenariuszach obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenia z siecią PSTN połączoną z chmurą (CCP) lub bramą lokalną (LGW). Te połączenia są przekierowywane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.

Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Agenci są konfigurowani z numerem i numerem wewnętrznym dla ich lokalizacji.

Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa wielu regionów w Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

Integracja aplikacji Webex (Webex) w Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex) wraz z funkcjami przesyłania wiadomości, połączeń i spotkań jest zintegrowana z Agent Desktop Webex Contact Center. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania Agent Desktop. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą Układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex przy użyciu właściwości webexConfigured , zobacz sekcję Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center

Aplikacja Webex z poziomu Agent Desktop nie obsługuje sterowania połączeniami. Aby odbierać i nawiązywać połączenia, agenci potrzebują zewnętrznej, nieosadzonej aplikacji Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aplikacje do nawiązywania połączeń.

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w Agent Desktop, zobacz sekcję Aplikacja Webex (Webex) w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Udoskonalenia Agent Desktop

• Domyślny numer wybierania (DN)/numer wewnętrzny agenta

  Jeśli domyślna nazwa wyróżniająca agenta została skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania (Provisioning >Users >Agent Settings > Default DN), domyślna nazwa wyróżniająca zostanie wstępnie wypełniona w następujących polach okna dialogowego Logowanie do stacji, gdy agent zaloguje się do Agent Desktop:

  • Numer wybierania (format amerykański)

  • Numer wewnętrzny

  Jeśli administrator ograniczy nazwę wyróżniającą agenta do domyślnej nazwy wyróżniającej (Provisioning >Agent Profile>Agent DN Validation > Provisioned Value), agent nie będzie mógł edytować wstępnie wypełnionej nazwy wyróżniającej podczas logowania się do Agent Desktop. Nazwa wyróżniająca będzie tylko do odczytu.

  Aby uzyskać więcej informacji, patrz logowanie się do sekcji Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Konfigurowanie trwałych kart na niestandardowych stronach i w widżetach

  Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżety niestandardowe jako trwałe za pomocą układu pulpitu. Aby skonfigurować trwałe karty, administrator musi ustawić następujące atrybuty dlakart md:

  • Ustaw persist-selection na true.

  • Ustaw unikatowy identyfikator dla tabs-id.

  Przykład:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

  Gdy karty md-tab są ustawione jako trwałe (" persist-selection": true), wybór kartyjest zachowywany nawet wtedy, gdy agent przełącza się między stronami lub widżetami w Agent Desktop.

  W panelu Informacje pomocnicze i na stronie Statystyki wydajności agenta w Agent Desktop widać już zachowanie trwałej karty.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Nawigacja (strony niestandardowe) w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

• Trwałe karty w raportach Statystyki wydajności agentów (APS)

  Strona raportów APS zachowuje poprzednio wybraną kartę, nawet jeśli agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raportów APS.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raporty dotyczące statystyk wydajności agentów w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Raporty Kontakty w kolejce i Agenci — Dostępne

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty standardowe w czasie rzeczywistym – kontakty w kolejce i dostępni agenci. Raporty te są wyświetlane jako karty w panelu Contact Center Overview - Real-time Dashboard w analizatorze, a także na karcie Summary (Podsumowanie ) na stronie Agent Performance Statistics (Statystyki wydajności agenta) w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz o dostępności agentów w określonych zespołach, bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji o raportach można znaleźć w sekcji Contact Center Overview - Real-Time Dashboard (Omówienie centrum kontaktów — pulpit nawigacyjny czasu rzeczywistego) w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika analizatora umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodać formuły — Średnia, Liczba, Minimum, Maksimum, Suma i Niestandardowe dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone możliwości przeglądania danych w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Dostosowywanie podsumowania raportu w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Zmienne dynamiczne kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń

Ta funkcja rozszerza bieżącą aktywność kontaktu kolejki w projektancie przepływu, umożliwiając dynamiczne wybieranie kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń zamiast ustawiania tych wartości parametrów statycznie. Deweloper przepływu może teraz wybierać zmienne przepływu w działaniu Kontakt w kolejce, aby dynamicznie konfigurować kontrole kolejki, umiejętności, priorytetu kontaktu i dostępności agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność kontaktu w kolejce w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

Bezproblemowa ścieżka uaktualnienia klienta z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center . Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych funkcji centrum kontaktów bez wpływu na istniejące przepływy kontaktów specyficzne dla programu Webex Contact Center 1.0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia związane z telefonią, czatem i pocztą elektroniczną na nową platformę i przechodzić na agentów, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnianie starszej platformy do Cisco Webex Contact Center.

Ustawienia samoobsługi dzierżawy dla administratorów centrum kontaktów

Ustawienia najemcy, takie jak Włącz wymuszanie domyślnego DN (numeru wybierania), Włącz zakończenie połączenia, Włącz konsultacje końcowe, Interwał automatycznego zakończenia, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia i Osłona prywatności, które wcześniej były konfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, są teraz przeniesione do Control Hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorówcentrum obsługi i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. W przyszłości wszystkie role administratorów contact center będą mogły zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta Ustawienia w Centrum sterowania została zreorganizowana i podzielona na następujące podkarty:

• Ogólne: Umożliwia administratorom synchronizowanie użytkowników między centrum sterowania a portalem zarządzania, udostępnia informacje o szczegółach usługi organizacji i zapewnia dostęp do portalu zarządzania dla zaawansowanych konfiguracji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Sposoby dodawania użytkowników dla Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpieczenia: Umożliwia administratorom skonfigurowanie wszystkich ustawień związanych z bezpieczeństwem. Obejmuje to filtr prywatności, ustawienia bezpieczeństwa dla czatu i załączników poczty elektronicznej oraz politykę bezpieczeństwa treści. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco Webex Contact Center.

• Głos: Umożliwia administratorom dodanie numerów wybierania przychodzącego, które są używane do odbierania połączeń od klientów. Więcej informacji można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału głosowego dla Cisco Webex Contact Center.

• Pulpit: Umożliwia administratorom konfigurowanie i konfigurowanie funkcji kanału głosowego dla Agent Desktop oraz limitu czasu automatycznego zawijania i utraconego połączenia. Funkcje kanału głosowego obejmują Włącz wymuszenie domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia oraz Włącz zakończenie konsultacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Cisco Webex Contact Center.

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj, w którym znajduje się mapowanie do centrum danych w Wielkiej Brytanii, mają możliwość przejścia na nową platformę Webex Contact Center. Więcej informacji na temat opcji dostępnych dla tych klientów można znaleźć w artykule Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w nowym Webex Contact Center zarówno w USA, jak i Wielkiej Brytanii za pośrednictwem integracji imimobile.

Klienci, korzystając z tych kanałów, mogą korzystać z następujących ulepszeń, które są obsługiwane przez imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Bot Builder: Za pomocą narzędzia Bot Builder klienci mogą utworzyć bota pytań i zadań i zintegrować go za pośrednictwem przepływu.

• Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

  • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, aby uzyskać najlepsze dopasowanie w danym momencie przepływu.

  • Screen Pop: Wyskakujące okienko ekranu to okno lub okno dialogowe, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odbiera rozmowę z klientem. Ekrany wyskakujące pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

• Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

• Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS – krótki kod, długi kod, bezpłatny kod oraz za korzystanie z bota.

Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej GA (General Availability). Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników , nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Udoskonalanie Agent Desktop: poprawienie ekranu wyskakującego

Na karcie Screen Pop (Przestaw ekranu) w panelu Informacje pomocnicze Agent Desktop wyświetlane są wyskakujące okienka ekranu odnoszące się do aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych wyświetlony jest ekran związany z interakcją z Jane Doe.

Zamawianie i udostępnianie — oferta dodatku IVR w portach

Domyślnie klient jest uprawniony do dwóch licencji na port IVR dla każdej zakupionej licencji agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek IVR port, który umożliwia klientowi zakup dodatkowych licencji na port IVR, dzięki czemu większa liczba sesji może być hostowana na IVR.

Obsługa wielu języków w usłudze agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Wcześniej agent wirtualny domyślnie używał języka en-US. Funkcjonalność wirtualnego agenta została wzbogacona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania danych oraz nazwę głosową dla wirtualnego agenta za pomocą aktywności Wirtualny agent w kreatorze przepływów.

Parametry agenta wirtualnego

Twórcy przepływów mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności agenta wirtualnego. Parametry wejściowe przekazują dodatkowe niestandardowe informacje z przepływu Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu wdrożenia zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych poprzez określenie regionu Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów, aby wspierać regionalne wdrożenia w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących rezydencji danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pośrednictwem centrum sterowania, tak aby dane pochodzące z centrum kontaktów Webex były kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region .

Dostępność agenta w kolejce dla połączeń głosowych

Programista przepływu mogą teraz określić, ilu agentów jest aktualnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w kreatorze przepływów udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu twórca przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania zaradcze (na przykład przekierować do samoobsługi lub podać kryteria rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

Nowe uruchomienie platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych w Australii. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Aby uzyskać więcej informacji na temat kroków wymaganych do dołączenia, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z głosowych i czatowych wirtualnych agentów wraz z dostarczonym przez Cisco projektem Google Cloud Platform. Klienci mogą teraz określać identyfikator projektu i identyfikator regionu podczas tworzenia agentów wirtualnych Dialogflow w centrum sterowania. Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupili subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek za Webex Contact Center, który uwzględnia wykorzystanie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia będą dostępne w ankietach po zakończeniu rozmowy telefonicznej:

• Administratorzy będą mogli skonfigurować ankiety IVR post call, gdy ankieta inline ma być odtworzona klientowi na koniec połączenia głosowego.

• Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane poprzez kanał głosowy, a także e-mail i SMS.

• Szczegóły ankiety przeprowadzonej po rozmowie telefonicznej, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz wskaźnik wypełnienia ankiety, zostaną ujęte w raporcie Ankieta po rozmowie telefonicznej w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być użyta w przepływie i ustawiona na wartość true, aby wywołać ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiety po wywołaniu.

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślny numer Outdial ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji contact center. Lista rozwijana Default Outdial ANI (Domyślna numeracja ANI ) na karcie Ustawienia organizacji w module Provisioning (Inicjowanie obsługi) portalu zarządzania zawiera wszystkie istniejące numery wybierania numerów, które są mapowane na punkty wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybór numeru wybierania jako Domyślne wybieranie ANI dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest użyte domyślne ANI na żądanie. Default Outdial ANI będzie wyświetlany w identyfikatorze rozmówcy klienta.

Domyślne ustawienie wybierz numer ANI ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze do wyskakującego ekranu. Tekst podany w nowym polu Etykieta pulpitu wyskakującego ekranu w programie Flow Designer jest tekstem wyświetlanym hiperłącza na Agent Desktop.

• Ulepszenie RONA: Żądania połączeń przychodzących nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zostaje zmieniony na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane do agenta, który jest w stanie RONA.

• Identyfikacja agentów do konsultacji lub przeniesienia połączenia: W oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje, lista rozwijana Wybierz numer wyświetla książkę adresową przedsiębiorstwa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Pomaga to agentom zidentyfikować prawidłowy wpis w książce adresowej do wybrania podczas konsultacji lub transferu podczas połączenia głosowego.

• Zdjęcie profilowe: Agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe podczas aktywacji konta użytkownika lub później, korzystając ze strony profilu Cisco Webex. Jeśli agent nie skonfiguruje zdjęcia profilowego, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

• Zgodność z wymogami dostępności: Program Agent Desktop zapewnia obsługę czytników ekranu dla elementów profilu użytkownika przeznaczonych tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

• Ulepszanie doświadczenia użytkownika:

  • Znaczek kanału mediów w sekcji Pojemność kanału w oknie dialogowym Profil użytkownika wyróżnia tylko odpowiednie kanały mediów, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Przed tym rozszerzeniem, jeśli klient zakupił opcję bezpłatnego dostępu do numeru Bundle 2: Inbound z dodatkiem Cisco PSTN for Contact Center, musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Opłaty za Webex Contact Center są obliczane na podstawie liczby połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Następujące raporty użycia licencji zostały ulepszone w celu ułatwienia klasyfikacji numerów płatnych i bezpłatnych:

• Raport wykorzystania licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom metrykę dziennej obserwowanej maksymalnej liczby równoczesnych połączeń bezpłatnych. Wskazuje to na wykorzystanie pakietu 2: Dostęp do bezpłatnych numerów przychodzących. Podział maksymalnej liczby jednoczesnych połączeń bezpłatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, gdy zaobserwowano maksymalną wartość. Ponadto raport zawiera informacje o jednoczesnej liczbie połączeń zaobserwowanych na płatnych numerach w czasie, gdy zaobserwowano maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń bezpłatnych. Podział jednoczesnych połączeń płatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką.

• Raport historycznego użycia licencji: Ten raport przedstawia maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń bezpłatnych w poprzednich miesiącach. Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

• Domyślna nazwa: Nowy domyślny tytuł programu Agent Desktop to Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą układu pulpitu.

• Udoskonalenia doświadczenia użytkownika:

  • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie uzupełniając wcześniej wprowadzony numer (numery) wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla danej przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

  • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Dzięki temu zawartość okna dialogowego pozostanie czytelna.

  • Panel Informacje pomocnicze zachowuje karty wybrane przez agenta dla konkretnej interakcji, nawet jeśli agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważmy, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Informacje pomocnicze w panelu Wyskakujących informacji. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy agent powróci do interakcji głosowej, wybrana karta Ekran pop zostanie zachowana.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownicy mogą wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji albo podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Nowa sekcja Szczegóły usługi została wprowadzona na karcie Ustawienia centrum kontaktów w Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. W sekcji Szczegóły usługi znajdują się następujące informacje:

• Webex Contact Center – Kraj działania centrum: W tym polu wyświetlany jest kraj działania, który został wybrany w kreatorze konfiguracji podczas przydzielania lokatora centrum kontaktowego. To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy.

• Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość Nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa jest hostowana na najnowszej platformie Webex Contact Center.

• Kanał cyfrowy: Wartość Kanał natywny wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z aktualnej oferty kanału cyfrowego firmy Cisco. Dodatkowe wartości zostaną wprowadzone dla tego pola, ponieważ w przyszłości pojawi się więcej ofert kanałów cyfrowych contact center. Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z kanału natywnie cyfrowego od tych, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

• Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integrated wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z integracji Webex Calling dla telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z platformy zintegrowanej Webex Calling od tych, którzy będą korzystać z nadchodzących ulepszeń platformy głosowej.

• Telefonia Contact Center Webex: W tym polu wyświetla się Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i brama lokalna) lub Voice POP Bridge, aby wskazać opcję PSTN, która ma zastosowanie do klienta.

Udoskonalenia Agent Desktop

• Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć pola wyszukiwania, aby wyszukać stan dostępności, który ma być wyświetlany w poziomym nagłówku Agent Desktop. Stany dostępności to Dostępny oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

• Opcje okienka listy zadań:Okienko Lista zadań w Agent Desktop udostępnia następujące opcje:

  • Akceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania, aby zaakceptować wiele żądań kanałów cyfrowych (czat, e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

  • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości kanału cyfrowego (rozmowy na czacie lub w komunikatorze społecznościowym).

• Znaki specjalne obsługiwane w przypadku wybieranego numeru i numeru wewnętrznego:Jeśli agent skopiuje numer wybierania lub numer wewnętrzny zawierający znaki specjalne (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _, i -) na numer wybierania lub pole tekstowe Rozszerzenie , znaki specjalne zostaną usunięte podczas przesyłania szczegółów. Dotyczy to następujących okien dialogowych:

  • Logowanie stacji (numer telefonu i numer wewnętrzny)

  • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

  • Prośba o konsultację (numer wybierania)

  Jedyny obsługiwany znak specjalny to +.

• Właściwości pliku JSON w układzie pulpitu:

  • responsywny: Do pliku JSON dodana jest nowa właściwość o nazwie responsywny. Ta właściwość określa, czy składnik internetowy lub widżet oparty na ramce iFrame dodany w układzie niestandardowym na poziomie strony lub kompozycji reaguje, czy nie. Dla tej właściwości można skonfigurować jedną z następujących wartości:

    • True: umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety mają być responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu, orientację i obszary widzenia używanego urządzenia.

    • False: Wyłącza responsywność widgetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, należy je oznaczyć jako nieresponsywne.

  • widoczność: Wartość właściwości widoczność jako NOT_RESPONSIVE jest przestarzała i można jej nadal używać tylko dla kompatybilności wstecznej. Każda wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymagała modyfikacji, ponieważ jej działanie pozostaje na tej samej stronie. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako responsywny lub nieresponsywny, należy użyć właściwości responsive .

Łańcuch przepływu

Aktywność GoTo jest wprowadzona w Kontroli Przepływu w celu zakończenia bieżącego przepływu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point oraz flow to flow to mechanizmy przekierowywania połączeń głosowych w godzinach pracy oraz w sytuacjach awaryjnych.

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć aktywności Kolejka kontaktowa, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywane jest połączenie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące najdłużej jest przydzielane agentowi jako pierwsze.

• Udoskonalenia logo i tytułów: Agent Desktop obsługuje teraz większe znaki graficzne. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96x 32 pikselach (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może mieć postać obrazu lub tekstu. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekroczyć maksymalnej szerokości 304 pikseli.

• Odświeżanie danych w oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje: Ikona Odśwież w oknach dialogowych Zlecenie transferu i Żądanie konsultacji w programie Agent Desktop umożliwia agentom pobranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania.

• Funkcja podukładu: Funkcja Podukład umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitów przy użyciu pliku układu JSON Agent Desktop. Funkcja podukładu zapewnia dokładniejszą kontrolę nad położeniem widżetu oraz zachowaniem wielkości zmiany rozmiaru.

• Transfer agenta do punktu wejścia: Przed tym ulepszeniem, jeśli agent prowadził rozmowę z klientem w przepływie pracy, mógł przekazać połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Nie było jednak możliwości, aby agent przekazał połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy.

  Dzięki temu ulepszeniu agent może przekazać połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych skojarzonych z połączeniem (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

  Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartami debetowymi, ale zamierza dokonać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przekierować rozmowę do obiegu związanego z kartami kredytowymi.

Pobieranie nagrań rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów, które były obsługiwane przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Dla Webex Contact Center dostępna jest nowa platforma danych w chmurze. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania strumieniowego big data, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane o połączeniach i agentach w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma danych w chmurze oferuje zabezpieczoną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach czasu rzeczywistego i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analizator łączy się z platformą danych w chmurze w celu przedstawiania raportów historycznych i czasu rzeczywistego.

Globalne przekierowywanie nadpisań

Zastąpienie globalnego routingu to strategia routingu, która może być zastosowana do jednego lub więcej punktów wejściowych. Gdy nadejdzie kontakt, silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje Globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje Zastąpienie globalnego routingu, to jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu związane z tym punktem wejścia.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Interfejs użytkownika w Centrum sterowania do tworzenia i edytowania szablonów czatu i agenta wirtualnego został ulepszony w celu obsługi niektórych uaktualnień platformy. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy posiadają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one klasyfikowane na podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegła znajomość języka lub wiedza o produkcie.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Funkcja kontroli przepływu została wzbogacona o następujące funkcje:

• Funkcja kontroli przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

• Usprawniono proces publikowania w serwisie kontroli przepływu. Po sprawdzeniu poprawności przepływu i kliknięciu przycisku Publikuj przepływ przez użytkownika w interfejsie użytkownika dostępne są następujące funkcje:

  • Jeśli publikacja nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie-toast z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do wsparcia firmy Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

  • Jeśli publikacja się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany do ekranu potwierdzenia i nie będzie już znajdował się w interfejsie sterowania przepływem.

• Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

Mieszane profile multimedialne

Profile Mieszanych profili multimedialnych oferują administratorom możliwość skonfigurowania typów kanałów medialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może efektywnie równoważyć obciążenie kanałów medialnych, a także zapewnić dedykowaną uwagę klientom, poprawiając ich doświadczenia.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

• Mieszane: Administrator może wybrać kanały medialne i liczbę kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować maksymalnie jeden głos, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, aby agent mógł obsługiwać jednocześnie.

• Mieszane w czasie rzeczywistym: Kontakty tylko jednego kanału mediów w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) mogą być przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy). Maksymalna liczba kontaktów, które agent może obsłużyć jednocześnie, to jeden głos (wartość domyślna), pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, przy czym w danym momencie agent jest przypisany do poczty głosowej lub czatu.

• Wykluczające się: tylko jeden kontakt może być przypisany agentowi na wszystkich kanałach medialnych w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez konfigurację w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny zapewnia przełożonym możliwość wylogowywania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; oznacza to, że agenci znajdujący się w stanie Dostępny lub Bezczynny we wszystkich kanałach medialnych. Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, które pozwala partnerom i klientom tworzyć niestandardowe przepływy, które automatyzują procesy centrum kontaktowego. Pierwsza wersja obsługuje przepływy obsługujące kontakty głosowe. Te przepływy kontrolują przepływ połączeń przez firmę. Ta nowa, potężna aplikacja posiada wszystkie funkcje skryptów kontrolnych, a nawet więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Rozmowa IVR — samoobsługa

Funkcja samoobsługi jest wzbogacona o nowe funkcje. W Projektancie przepływów dostępne są następujące funkcje i aktywności system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR):

• Zamiana tekstu na mowę: Ta funkcja konwertuje dowolne ciągi, słowa, zdania i zmienne na naturalnie brzmiącą, syntetyczną mowę ludzką, która może być odtwarzana dynamicznie przez dzwoniącego.

• Wirtualny agent: To działanie zapewnia możliwość obsługi rozmów z użytkownikami końcowymi. Wirtualny agent, wykorzystujący możliwości Dialogflow firmy Google, zapewnia funkcjonalność samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomóc klientowi w ramach doświadczenia IVR.

• Przekazywanie w ciemno: To działanie umożliwia przekazywanie kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

• Rozłącz kontakt: To działanie umożliwia rozłączenie kontaktu w IVR.

W programie Agent Desktop dostępne są następujące funkcjonalności:

• Transkrypt IVR: Agent może przeglądać transkrypt rozmowy IVR w widżecie transkryptu IVR.

• Zmienne CAD (Call Associated Data): Agent może przeglądać lub edytować zmienne CAD w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

• Raport przepływu IVR i CVA: Ten raport zawiera metryki operacyjne samoobsługi, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w samoobsłudze i liczbę porzuconych połączeń w kolejce. Wielopoziomowa analiza segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednim podmiotem.

Agent wirtualny — głos

Klienci mogą teraz oferować dzwoniącym IVR konwersacyjne za pomocą wirtualnego agenta utworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; zamiast tego mogą mówić o samoobsłudze.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w Centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta strategia routingu udostępnia opcję połączenia agenta wirtualnego Dialogflow w celu obsługi IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń poprzez stworzenie mapowania pomiędzy intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Funkcja ta umożliwia prezentowanie klientowi opcji za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum obsługi. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiana tekstu na mowę. Klientowi mogą zostać udostępnione opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub kontynuowanie oczekiwania w kolejce.

Opcja oddzwaniania

Klientowi, który czeka w kolejce na dostępność agenta, można zaoferować opcję otrzymania oddzwonienia, zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez siebie numer lub na numer wybrany przez klienta. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może poprawić jakość obsługi klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Wybieranie numeru przekazane do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z Agent Desktop, a następnie w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem, przekazać połączenie do innej kolejki w centrum obsługi.

Wybieranie ANI

Podczas wykonywania połączenia na żądanie agent może wybrać numer telefonu z listy ANI połączeń wychodzących. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który będzie wyświetlany jako identyfikator rozmówcy dla odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista wybierająca ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywoływać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z poziomu Agent Desktop podczas rozmowy. Zdarzenia te są zapisywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniane dostawcom WFO/WFM poprzez API. Jeśli nastąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania ponad dozwolony czas, funkcja Privacy Shield automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z programu Agent Desktop

Agent zalogowany na Desktop może przejść do innego zespołu bez wylogowywania się. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktu lub konwersacji. Gdy agent pomyślnie zmienia zespół, stosowany jest układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje programu Agent Desktop

W tym wydaniu dostępny jest nowy, rozszerzalny Agent Desktop. Wprowadza się następujące nowe funkcje:

• Udoskonalenia użytkownika: w przypadku Agent Desktop zostało ono poddane odświeżeniu funkcji użytkownika. Pulpit zyskał nowy, kompleksowy wygląd wraz z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w opcji układu pulpitu.

• Zegar stanu agenta i Connected Timer (Czasomierz stanu agenta): Licznik czasu stanu agenta wyświetla czas, jaki upłynął od bieżącego stanu. Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, licznik czasu wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności łącznie. Po przyjęciu żądania przez agenta połączony licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od przyjęcia żądania.

• Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia.

• Przepustowość kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które można obsłużyć na każdym kanale medium w danym momencie.

• Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia oraz powiadomienia dźwiękowe.

• Powiadomienia-toasty: Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia toasty.

• Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze, w zależności od ustawień wyskakującego ekranu i układu pulpitu.

• Resetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować układ dostosowany do domyślnego układu pulpitu.

• Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do obsługi określonych funkcji pulpitu.

• Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać lub wyłączać ciemny motyw tła w Agent Desktop.

• Pobierz raport o błędach: Jeśli agent napotka problemy z Agent Desktop, może pobrać dzienniki błędów i wysłać dzienniki błędów do administratora w celu zbadania problemu.

• Połączenie w ramach kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed przeprowadzeniem połączenia wychodzącego w ramach kampanii.

• Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, kiedy przełożony wyloguje agenta z Agent Desktop.

• Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować Agent Desktop jako aplikację pulpitu.

• Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

  Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki oraz bokmål.

• Ułatwienia dostępu: Program Agent Desktop zawiera kilka funkcji ułatwiających pracę użytkownikom słabo widzącym lub z wadami wzroku.

• Dodatkowe ulepszenia użytkownika:

  • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku listy zadań lub w okienku wyskakującym, migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

  • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w danej konwersacji.

• Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

• Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

• Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępny.

• Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

• Panel Historia interakcji z agentami wyświetla szczegółowe informacje o poprzednich kontaktach między klientami w ciągu ostatnich 24 godzin.

• Karta historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy w przypadku połączeń głosowych historia jest ograniczona do kanału głosowego.

• Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na ekranach o małej (< 640 pikseli), średniej (641 do 1007 pikseli) i dużej (> 1008 pikseli) rozdzielczości. Zalecany rozmiar wyświetlacza dla Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub więcej. Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowywanie układu w Agent Desktop i przypisanie go do zespołu.

Dostępne są dwa typy układów biurkowych:

• Układ domyślny: wygenerowany przez system układ pulpitu, który jest dostępny dla wszystkich zespołów.

• Układ niestandardowy: Układ, który administrator tworzy w oparciu o wymagania konkretnych zespołów i przypisuje do jednego lub kilku zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

• Tytuł i logo

• Widżety „przeciągnij i upuść”, a następnie zmień ich rozmiar

• Licznik czasu powiadamiania i maksymalna liczba powiadomień

• Niestandardowe ikony, niestandardowe zakładki, niestandardowy nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

• Widżety trwałe: Każdy widżet niestandardowy można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach programu Agent Desktop.

• Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze w zależności od wyskakującego ekranu ekranu i ustawień układu pulpitu.

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

• Transkrypcja IVR

• Kontakt w kampanii i przewodnik po połączeniach

• Widżety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA).

Następujące widżety usługi zarządzania doświadczeniem są wyświetlane w Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował te widżety:

• Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta w formie chronologicznej listy. Widżet pomaga agentom zrozumieć wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio zaangażować klienta. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

• Analiza satysfakcji klienta (CEA): Wyświetla ogólny puls klientów lub agentów za pomocą standardowych metryk branżowych, takich jak NPS, CSAT i CES, lub innych wskaźników KPI śledzonych w ramach zarządzania doświadczeniami.

Gdy agent loguje się do Agent Desktop, układ pulpitu powiązany z zespołem agenta jest dla niego dostępny. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.

Oprócz żądania przekazywania danych do widżetów za pomocą właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, konsumując dane systemowe i manipulując nimi w widżecie za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Wyskakujące okienko RONA

Jeśli agent nie jest w stanie przyjąć żadnego żądania kontaktu (głosowego lub z kanału cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu wraca do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który jest w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

• Przejście do bezczynności: wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Przejdź do Dostępnego: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

W programie Access Analyzer użytkownicy mogą korzystać z nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Używanie Centrum Kontaktowego Webex z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swoich numerów wybierania (punktów końcowych) Webex Calling jako preferowanych urządzeń końcowych agenta w połączeniu z Webex Contact Center Agent Desktop. Dzięki temu agenci mogą logować się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling i zdalnie korzystać z obsługiwanych urządzeń Webex Calling i klientów, a także umożliwiać przekazywanie połączeń w sieci do użytkowników wewnętrznych zarówno z pominięciem sieci PSTN, jak i oszczędzanie na opłatach drogowych.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

• Telefon biurkowy Webex Calling

• Aplikacja Webex Calling Desktop (PC Audio)

• Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

• Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja menedżera połączeń z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym narzędziem do zarządzania połączeniami za pomocą opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej możliwości agenci Contact Center Webex mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzeń agenta.

Ta funkcja umożliwia przedsiębiorstwom korzystającym z LGW, takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub kontroler graniczny sesji (SBC) wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon – Kampanie podglądowe

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (link and kampania Manager) w celu włączenia zarządzania wychodzącymi kampaniami w kanale głosowym. Administratorzy mogą konfigurować kampanie outbound preview za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia w ramach kampanii z poziomu programu Agent Desktop. Kiedy agent inicjuje połączenie w ramach kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii podglądowych i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty dotyczące kampanii. Administratorzy mogą mierzyć efektywność kampanii za pomocą raportu OEM Integration with Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom skonfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularnym trendem jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów obsługi klienta jeden na jeden i zadań przetwarzania zapytań. Jest asynchroniczny i osobisty; Aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako sposób komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały społecznościowe. Klienci mogą wchodzić w interakcje z agentami w contact center za pośrednictwem Facebook Messenger i SMS (Short Message Service). Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty w sposób podobny do czatu internetowego, co nie wymaga dodatkowych szkoleń. Ponadto rozmowy w wiadomościach społecznościowych można zintegrować z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do agenta na żywo, tak jak w czacie internetowym. Intencje wykryte przez Wirtualnego agenta mogą być wykorzystane albo do bezpośredniej obsługi zapytania, albo do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje funkcję Google Dialogflow. W przypadku SMS klienci muszą uzyskać jeden lub więcej numerów SMS od obsługiwanego dostawcy MessageBird (www.messagebird.com). Aby można było zintegrować aplikację Facebook Messenger, klienci muszą mieć stronę na Facebooku.

Reguły biznesowe — obsługa mechanizmu sterowania przepływem

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) w Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE za pośrednictwem Flow Control w swojej organizacji.

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Pomoc techniczna dla administratorów zewnętrznych w programie Flow Designer

Projektant przepływów został wzbogacony o obsługę zewnętrznych administratorów. Administratorzy zewnętrzni mogą wyświetlać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą Projektanta przepływu. Zewnętrzni administratorzy z uprawnieniami tylko do odczytu mogą tylko przeglądać przepływy w Projektancie przepływów.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.