Webex centrum kontaktów przechowuje w pamięci podręcznej przeglądarki filtry ustawione na każdej karcie statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop i w portalu zarządzania Buforowanie filtrów na każdej karcie powoduje zapisanie czasu agenta w celu ustawienia filtrów przy każdej zmianie kart, zapewniając im lepszy komfort korzystania z interfejsu użytkownika

Zmiany w filtrze wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika pod kątem określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostaną bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie w programie Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w raportach podsumowujących , raportach statystycznych agenta i raportach statystycznych dotyczących poszczególnych stanów w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

To ulepszenie dotyczy portalu Agent Desktop i zarządzania, ale nie dla raportów analizatora.

Zachowanie szerokooci kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokooć kolumn w raportach tabelarycznych podczas wykonywania raportów. Zmiana szerokości kolumny nie była jednak zachowywana wcześniej, kiedy raporty zostały odświeżone, dzięki czemu użytkownicy mogą ponownie zmieniać rozmiar kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu program Webex Contact Center przechowuje zmianę szerokości kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki na komputerze użytkownika, dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmiana szerokości kolumny pozostanie bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeżi przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje się ponownie, Webex centrum kontaktów w tej samej przeglądarce. Jeśli to konieczne, użytkownik może zresetować szerokość kolumny do rozmiaru domyślnego przez wyczyszczenie pamięci podręcznej przeglądarki.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji zmiana szerokooci kolumn raportu w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

To ulepszenie nie dotyczy sekcji alertów o progach.

Pełny format liczb dla obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze są rozszerzone w celu wyświetlenia liczby kontaktów, które zostały obsłużone, w całym formacie liczbowym. Dotyczy to następujących kolumn:

• Kontakty obsłużone

• Obsłużone kontakty przychodzące

• Kontakty na telefonach obsłużonych

Wcześniej raporty wyświetlają dane z formatu dziesiętnego

Udoskonalenia Agent Desktop

• Zachowanie danych bieżącego agenta: nowe właściwości stopNavigateOnAcceptTask zostaną dodane do pliku JSON układu pulpitu. Właściwość ta określa, czy należy przesunąć fokus do nowo zaakceptowanego zadania, czy też nie, gdy Agent przyjmie nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić dla tej właściwości wartość PRAWDA lub Fałsz.

  • True: zatrzymuje aktywność bieżącego zadania, nad którym pracuje Agent. Ułatwia to zachowanie niezapisanych danych wprowadzanych dla bieżącego zadania.

  • False: powoduje przesunięcie fokusu na nowo zaakceptowane zadanie Jest to wartość domyślna.

  Aby uzyskać więcej informacji, zobacz właściwości najwyższego poziomu w układzie JSON w podręczniku Setup Cisco Webex Contact Center i administracja)

• obsługa znaków specjalnych w numerach szybkiego wybierania dla połączeń: Agent Desktop to obsługa znaków specjalnych nr (hash), * (gwiazdka) i: (dwukropek), oprócz + (plus) numeru wybierania dla połączeń z wybieraniem numerów, żądań przekazywania i próśb o konsultację

  Jeśli agent kopiuje numer z znakami specjalnymi do pola numeru szybkiego wybierania lub dialpad, wówczas Agent Desktop zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i:).

  Aby uzyskać więcej informacji, patrz zarządzanie połączeniami głosowymi w podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Centerowych.

• Zwiększanie możliwości użytkownika — etykiety popover połączenia przychodzącego: nowe etykiety pojawiają się na popovers połączenia przychodzącego w celu ułatwienia identyfikacji typu połączenia Etykiety ułatwiają także dostęp użytkownikom z upośledzeniem funkcji wzrokowych.

  Ponadto zostanie wyświetlona Agent Desktop i Odpowiednio jako ikony połączenia zwrotnego i ikony połączeń z kampanią

  Poniższa tabela zawiera listę typów połączeń, ikon i odpowiadających im etykiet:

  Typ połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Oddzwoń	Oddzwoń
  Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)	Połączenie kampanii
  Połączenie wychodzące	Połączenie wychodzące

  Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie lista zadań w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika.

Dodatki do programu Analyzer dotyczące obsługi lokalizacji

Analizator obsługuje lokalizację w dwóch dodatkowych językach — angielski (Wielka Brytania) i portugalski (Portugalia), oprócz 27 języków, które wcześniej były obsługiwane.

Obsługa wielu języków w ankietach po zakończeniu połączenia

Klienci z centrum kontaktów mogą wysyłać informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet nawiązywania połączenia, korzystając z Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno w przypadku kanałów głosowych, jak i wiadomości e-mail/SMS ankiet.

Aby wybrać język, w którym znajduje się ankieta po zakończeniu połączenia, jej twórca może korzystać z zmiennej Global_language lub kliknąć przycisk Przełącz ustawienia języka ustawień języka w sekcji ustawienia języka w oknie czynności do przesyłania opinii w Projektancie przepływów Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, w ankiecie zostanie przywrócony język angielski (stany zjednoczone)

Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych językach i sposobach konfigurowania języka niestandardowego, zobacz ustawienia językowe w podręczniku instalowanie i administrowanie Cisco Webex Contact Centerowym.

W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka wszystkich połączeń głosowych i wiadomości e-mail/SMS ankiet na angielski (stany zjednoczone) W celu kontynuowania pracy z językiem niestandardowym klienci muszą zmodyfikować wszelkie istniejące przepływy (przez włączenie klawisza override ustawienia języka), a następnie wybranie języka niestandardowego Preferowany język i zestaw parametrów zmiennych zostaną usunięte z działania z opinią

Obsługa wiadomości powitania i podziękowania w badaniach po zakończeniu połączenia

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiet w taki sposób, aby na początku i końcu IVR ankiet po zakończeniu połączenia odtwarzać wiadomości powitanie i podziękowania Aby włączyć te komunikaty w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki dźwiękowe w notatce powitalnej i z podziękowaniami przy konfigurowaniu kwestionariusza ankietowego w WebEx Experience Management. W tych komunikatach jest używane ustawienie języka skonfigurowane w działaniu z opinią w Projektancie przepływów

Wiadomości powitalne i podziękowania są odtwarzane w tym samym języku, co ustawienia w Projektancie przepływów dla ankiety i wybrane przez klienta. Jeśli te komunikaty nie zostaną skonfigurowane, a więc nie są one dostępne w języku określonym w kwestionariuszu ankiet, centrum kontaktów pomija wiadomości i odtwarza tylko pytania z ankiety bez wiadomości.

Obsługuj zmienne niestandardowego wypełnienia w ankietach po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład nazwę klienta: jan, kraj: US) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą zostać przekazane do Webex Experience Management, które mają być składowane jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić aplikacji Webex Contact Center przekazywanie dodatkowych danych do Webex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wypełnienia w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto Projektant przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary klucz-wartość w czynnościach związanych z przesyłaniem informacji zwrotnych w Projektancie przepływów Projektant przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetlaną pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr kluczowy odpowiedniej zmiennej w działaniach z opiniami w projektancie przepływów

Webex Contact Center przekazuje dodatkowe dane do Webex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi w ramach ankiety wraz z odpowiedziami klientów. W ten sposób odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać dokładniejsze dane szczegółowe, korzystając z widżetu analizy wydajności klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz zmienna przekazywanie w podręczniku Setup Cisco Webex Contact Center i administracja.

nowe kanały cyfrowe w Webex centrum kontaktów w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, skrócona usługa wiadomości (SMS) i serwis Facebook Messenger — są teraz dostępne w Webex centrum kontaktów w regionie APJC za pośrednictwem integracji imimobilei

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

• Kreator przepływu: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie potężnych samopomocy. Konstruktor przepływów to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Bot Builder: Korzystanie z konstruktora bot, klienci mogą tworzyć QNA lub bot zadania i integrować je za pośrednictwem przepływu

• Dostępne są następujące funkcje:

  • Rozsyłanie oparte na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria złagodzenia umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w konstruktorze przepływów KOntakty są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Punkt pop: ekran jest oknem, które użytkownik jest wyświetlany na pulpicie agenta w celu uzyskania pewnych czynności, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy Agent odpowie na żądanie kontaktu od klienta Na ekranie punktu POP Agent powinien uzyskać więcej informacji na temat klienta, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe stanowią część licencji Premium Opłaty są dodatkowe dla następujących usług: automatyczne komunikaty interakcji, krótki kod SMS, długi kod SMS, bezpłatny SMS i bot sposób użycia

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w nowych kanałach cyfrowych w podręczniku konfigurowania Cisco Webex Contact Center i administracji.

Uwaga: nowe kanały cyfrowe są zwalniane z kontrolowanej GA (ogólna dostępność) Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform. Aby uzyskać więcej informacji, patrz uaktualnienie artykułu z Cisco Webex Contact Center Cisco Webex Contact Center 1,0

Włączanie obsługi przez agenta wirtualnego funkcji głosowej bez udziału użytkownika

Wirtualne agenci obsługi głosu mogą obsługiwać scenariusze, w których nie ma danych wejściowych (głosowa i DTMF) od użytkownika w określonym przedziale czasu Deweloperzy przepływu mogą ustawić czas bezczynności typu no-Input i liczbę ponownych prób w przypadku braku danych wprowadzanych przez użytkownika, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych aktywności agenta wirtualnego:

• Liczba przekroczeń limitu czasu: czas (w sekundach), przez który Agent wirtualny czeka na wprowadzenie przez użytkownika

• Maks. liczba prób wejścia/wyjścia: Liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na wprowadzenie danych przez użytkownika po upływie tego czasu

Aktywność agenta wirtualnego zawiera kod błędu nowej zmiennej wyjściowej, wskazujący na zdarzenie Timeout lub błąd.

Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (my), nie jest już odtwarzany użytkownikom. W celu odtworzenia komunikatu dźwiękowego w celu powiadomienia użytkowników o błędzie deweloperzy będący w przepływie, który wykorzystuje kod błędu zmiennej wyjściowej agenta wirtualnego, musi dołączyć aktywność odtwarzania wiadomości

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Virtual Agent w podręczniku instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

Udoskonalenia Agent Desktop

• Inicjuj połączenie z wybieraniem numeru z historii interakcji agenta: Agent może zainicjować połączenie z wybieraniem numerów, klikając numer telefonu w panelu Historia interakcji agenta. Przed zainicjowaniem połączenia z wybieraniem numerów Agent może również edytować ten numer

  Więcej informacji na ten temat można znaleźć w podręczniku użytkownika agenci — historia interakcji w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• dodawanie obsługi lokalizacji: Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch dodatkowych językach — angielski (wielka brytania) i portugalski (portugalia), oprócz 27 języków, które wcześniej były obsługiwane. Więcej informacji można znaleźć w sekcji lokalizacja w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika.

  Dodatki do pomocy technicznej dotyczące lokalizacji nie są obecnie dostępne w przypadku raportów zawierających raporty o wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami do pomocy technicznej dotyczącej lokalizacji programu Analyzer.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Pracownicy standardowi i agenci z licencją premium, którzy nie mają dostępu do programu Analyzer w celu wyświetlania i uruchamiania konsol i raportów, mogą uzyskać dostęp do konsol i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja drążenia wskroś nie jest dostępna w przypadku raportów, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raporty i konsole dostępu za pośrednictwem łączy do przeglądarek w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

Regionalne VPOPowe wejściowe w krajach zdalnych

Klienci dołączający się do nowego centrum danych Webex w australii i stanach zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe odległe kraje do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP) Zazwyczaj klienci mogą zamówić kraje w ramach procedury sprawdzania jakości (A2Q) wdrażania.

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektury PSTN lub Cisco Unified Communications Manager deployment Service Provider Nowa oferta nie ma zastosowania w przypadku wdrożeń Cisco Webex Calling wdrażania

Konfigurowanie VPOPs w tych krajach jest oparte na obsłużeniu danym regionie, 60 a dla VPOP czasu

Obsługa wieloregionu

Webex centrum kontaktów z Cisco Webex Calling telefonii obsługuje wiele regionów (albo kraje, albo poszczególne części krajów) dla agentów i osób dzwoniących Obsługiwane są następujące scenariusze:

• Rozmówcy pochodzą z jednego regionu, a agenci znajdują się w wielu regionach

• Rozmówczy i agenci znajdują się w wielu regionach

W takich scenariuszach obsługiwane są połączenia przychodzące i połączenia z wybieraniem numerów. W przypadku połączeń przychodzących połączenia są przekazywane do sieci PSTN z chmurą (CCP) lub z instalacją lokalnego bramy (LGW). Te połączenia są przekierowywane do agentów. Agenci mogą nawiązywać połączenia z dowolnym regionem

Agenci należą do różnych lokalizacji, zgodnie z konfiguracją koncentratora sterowania. Liczba i numer wewnętrzny agentów skonfigurowano dla swoich lokalizacji

Numery połączeń przychodzących są skojarzone z regionami w koncentratorze sterowania. Połączenia są kierowane do agentów zgodnie z strategią routingu skonfigurowaną w Webex centrum kontaktów

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części obsługa wieloregionowego podręcznika w Cisco Webex Contact Center.

integracja aplikacji Webex (Webex) w Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex) wraz z funkcją wiadomości, połączeń telefonicznych i spotkań jest zintegrowana z Agent Desktopą Webex Contact Center. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania Agent Desktop. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą Układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex za pomocą właściwości webexConfigured , zobacz sekcję właściwości najwyższego poziomu w układzie JSON w podręczniku instalowanie Cisco Webex Contact Center i administracja.

Aplikacja Webex z poziomu Agent Desktop nie obsługuje funkcji sterowania połączeniami. Aby odbierać i nawiązywać połączenia, agenci wymagają zewnętrznej i nieosadzonej aplikacji Webex. Więcej informacji można znaleźć w sekcji aplikacje wywołujące

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w Agent Desktop, należy przejść do sekcji Webex App (Webex) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Udoskonalenia Agent Desktop

• Domyślny numer telefonu (DN)/Extension dla agenta

  Jeśli domyślna DN agenta została skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania ( > użytkowników > ustawienia agentów > domyślnej nazwy wyróżniającej ), po zalogowaniu się do Agent Desktop agenta zostanie wstępnie wypełniona domyślna nazwa domeny w następujących polach okna dialogowego logowania do stacji:

  • Numer wybierania (format US)

  • Numer wewnętrzny

  Jeśli administrator ograniczy nazwę domyślną DN agenta ( zapewniającego obsługę profilu > > walidacji nazwy aliasu > wartości obsługiwanej przez agenta), Agent nie będzie mógł edytować wstępnie wypełnionej nazwy DN podczas logowania się do Agent Desktop. Nazwa DN będzie dostępna tylko do odczytu.

  Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części logowanie do Agent Desktop w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Konfigurowanie kart trwałych w niestandardowych stronach i widżetach

  Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżety niestandardowe jako trwałe przy użyciu układu biurkowego. Aby można było skonfigurować karty trwałe, administrator musi ustawić następujące atrybuty kart MD-Tab:

  • W tym celu należy wybrać wartość true ( trwałe)

  • Ustaw unikatowy identyfikator dla kart — identyfikator

  Przykład:

  {"COMP": "MD-Tabs", "Attributes": {"trwałe zaznaczenie": true, "Tabs-ID": "Unique-ID dla wszystkich kart w kontenerze"},}

  Jeśli karty MD — ustawienia mają być trwałe ( "trwałe zaznaczenie": true ), wybór tabulatora jest zachowywany, nawet jeśli Agent przełącza między stronami lub widżetami w Agent Desktop.

  W panelu informacje pomocnicze oraz na stronie raporty o wydajności agenta w Agent Desktop jest już wyświetlane zachowanie na karcie trwałe.

  Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji nawigacja (strony niestandardowe) w podręczniku konfiguracja i administracja programu Cisco Webex Contact Center.

• Karty trwałe w raportach statystyki wydajności agentów (APS)

  Strona raporty o APS umożliwia utrwalenie poprzednio wybranej karty, nawet jeśli Agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raporty APS.

  Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części raporty o wydajności agentów w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop użytkownika

Kontakty w raportach z kolejki i agentów dostępne

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty o czasie rzeczywistym — kontakty w dostępnych kolejkach i agentach Te raporty są wyświetlane jako karty w widoku nawigacyjnym centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym w narzędziu Analizator, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyka wydajności agenta w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w poszczególnych zespołach, bez konieczności wyszukiwania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, patrz omówienie centrum kontaktów — konsole w czasie rzeczywistym w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raportach programu Analyzer

Interfejs analizatora umożliwia użytkownikom Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wiersza najwyższego poziomu w raporcie Użytkownik może dodawać do każdej kolumny formuły — orednia, liczność, minimum, maksimum, suma i wartość niestandardowa Ta funkcja zapewnia lepszy wygląd danych w raportach tabelarycznych.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji dostosowywanie podsumowania raportów w podręczniku użytkownika programu Cisco Webex Contact Center Analyzer

Dynamiczne zmienne dla kolejek, umiejętności i priorytetu połączenia

Ta funkcja usprawnia bieżącą aktywność kontaktu w kolejce w Projektancie przepływów, włączając dynamiczne Wybieranie kolejki, umiejętności i priorytety połączeń, nie konfigurując wartości tych parametrów w sposób statyczny Projektant przepływu może teraz wybrać zmienne przepływu w aktywności kontaktu w kolejce, aby skonfigurować kolejkę, umiejętności, priorytety kontaktu oraz kontrolę dostępności agenta w sposób dynamiczny.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz aktywność kontaktu w kolejce w podręczniku instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

bezproblemowa ścieżka uaktualnienia klientów Webex contact center 1,0 do Webex contact center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center . Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych funkcji centrum kontaktów bez wpływu na istniejące przepływy kontaktu dotyczące kontaktów z Webex center 1,0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia związane z telefonią, czatem i pocztą elektroniczną na nową platformę i przechodzić na agentów, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule uaktualnienie starszej platformy w celu Cisco WebEx Contact Center.

Ustawienia samoobsługi dla administratorów centrum kontaktów

Ustawienia najemcy, takie jak Włącz wymuszanie domyślnego DN (numeru wybierania), Włącz zakończenie połączenia, Włącz konsultacje końcowe, Interwał automatycznego zakończenia, Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia i Osłona prywatności, które wcześniej były konfigurowane za pomocą portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, są teraz przeniesione do Control Hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorówcentrum obsługi i nie muszą być zarządzane przez zespół Cisco Operations. W przyszłości wszystkie role administratorów contact center będą mogły zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta ustawienia w oknie Centrum sterowania jest zreorganizowana i jest podzielona na następujące podkarty:

• Ogólne: Administratorzy mogą synchronizować użytkowników między centrum kontrolnym a portalem zarządzania, dostarczać informacji o szczegółach dotyczących usług w organizacji i umożliwia dostęp do portalu zarządzania w przypadku zaawansowanych konfiguracji Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule sposoby dodawania użytkowników do Cisco WebEx Contact Center.

• Zabezpieczenia: Umożliwia administratorom skonfigurowanie wszystkich ustawień związanych z bezpieczeństwem. Obejmuje to filtr prywatności, ustawienia bezpieczeństwa dla czatu i załączników poczty elektronicznej oraz politykę bezpieczeństwa treści. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco WebEx Contact Center.

• Głos: Umożliwia administratorom dodanie numerów wybierania przychodzącego, które są używane do odbierania połączeń od klientów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału dźwiękowego dla Cisco WebEx Contact Center.

• pulpit: administratorzy mogą zarządzać funkcjami kanału głosowego i konfigurować je dla Agent Desktop, a także przekroczyć limit czasu zakańczaniania i utraty połączenia Funkcje kanału głosowego obejmują Włącz wymuszenie domyślnego DN, Włącz zakończenie połączenia oraz Włącz zakończenie konsultacji. Więcej wiadomości na ten temat można znaleźć w artykule Ustawienia pulpitu dla Cisco WebEx Contact Center.

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj, w którym znajduje się mapowanie do centrum danych w Wielkiej Brytanii, mają możliwość przejścia na nową platformę Webex Contact Center. Więcej informacji na temat dostępnych opcji dla tych klientów zawiera artykuł wprowadzenie do programu Cisco WebEx Contact Center.

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe — webchat, poczta e-mail, krótka usługa wiadomości (SMS) i Messenger w serwisie Facebook — są teraz dostępne w nowym centrum kontaktów Webex w regionach amerykańskich i brytyjskich za pośrednictwem integracji imimobileowej.

Klienci, korzystając z tych kanałów, mogą korzystać z następujących ulepszeń, które są obsługiwane przez imimobile:

• Konstruktor przepływów: Konstruktor przepływów to Edytor umożliwiający klientom tworzenie interaktywnej komunikacji przy minimalnej liczbie umiejętności programistycznych i skryptów. Jest to łatwy w użyciu obiekt interfejsu przeciągnij i upuść zwany kanwą przepływu, która ułatwia tworzenie przepływów komunikacji przy użyciu węzłów.

• Konstruktor bot: w przypadku konstruktora bot klienci mogą tworzyć QNA lub bot zadania i integrować je za pośrednictwem przepływu

• Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

  • Rozsyłanie oparte na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria złagodzenia umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w konstruktorze przepływów Kontakty są kierowane do agentów zgodnie z wymaganiami dotyczącymi umiejętności w celu spełnienia najlepszego dopasowania w danym momencie w przepływie

  • Punkt pop: ekran jest to okno lub okno dialogowe, które jest wyświetlane na pulpicie agenta w momencie odebrania rozmowy przez agenta Ekrany wyskakujące pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

• Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają tworzenie hiperłączy i potwierdzeń doręczenia.

• Wszystkie kanały cyfrowe stanowią część licencji Premium Opłaty są dodatkowe za SMS – krótki kod, długi kod, bezpłatny kod oraz za korzystanie z bota.

Nowe kanały cyfrowe są uwalniane w ramach kontrolowanej GA (ogólna dostępność) Z nowych kanałów cyfrowych mogą korzystać tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania procesu wprowadzania produktu na rynek. Wspierana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz Nowe kanały cyfrowe w dokumencie Podręcznik administratora i konfiguracji Cisco Webex Contact Center.

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator sprawdzi pole wyboru Ukryj nieaktywne osoby, użytkownicy nieaktywni w dzierżawie nie będą wyświetlani

Udoskonalanie Agent Desktop: poprawienie ekranu wyskakującego

na karcie Pop na ekranie w panelu informacje pomocnicze Agent Desktop są wyświetlane punkty pop dotyczące aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent przyjmie interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacji dodatkowych wyświetlony jest ekran związany z interakcją z Jane Doe.

Zamawianie i udostępnianie — oferta dodatku IVR w portach

Domyślnie klient ma prawo do dwóch licencji IVR portów dla każdej licencji standardowej lub specjalnej agenta, którą zakupił klient Ten składnik zawiera dodatkowy dodatek IVR portu umożliwiający klientowi kupowanie dodatkowych licencji IVR, dzięki czemu na IVR może znajdować się większa liczba sesji

Obsługa wielu języków w usłudze agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Dawniej Agent wirtualny domyślnie ma język en-us. Funkcjonalność wirtualnego agenta została wzbogacona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania danych oraz nazwę głosową dla wirtualnego agenta za pomocą aktywności Wirtualny agent w kreatorze przepływów.

Parametry agenta wirtualnego

Twórcy przepływów mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w aktywności agenta wirtualnego. Parametry wejściowe przekażą dodatkowe informacje niestandardowe z przepływu Webex centrum kontaktów do bot Google Dialogflow, aby zaimplementować zaawansowane funkcje rozmowy

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych poprzez określenie regionu Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów, aby wspierać regionalne wdrożenia w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących rezydencji danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pomocą centrum sterowania, dzięki czemu dane pochodzące z Webex kontaktu są kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region .

Dostępność agenta w kolejce dla połączeń głosowych

Programista przepływu mogą teraz określić, ilu agentów jest aktualnie dostępnych do obsługi kolejki. Aktywność Pobierz informacje o kolejce w kreatorze przepływów udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu twórca przepływu może obserwować stan kolejki i podjąć działania zaradcze (na przykład przekierować do samoobsługi lub podać kryteria rozluźnienia umiejętności) przed skierowaniem połączenia do kolejki nieobsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego stanu przepełnienia.

Nowe uruchomienie platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center Platform jest już dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do centrum danych w Australii. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu sprawdzenia zgodności ich wymagań z nowymi funkcjami platformy, mogą kontynuować proces wprowadzania na rynek. Więcej informacji na temat kroków wymaganych do dołączania można znaleźć w artykule wstęp do Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z głosowych i czatowych wirtualnych agentów wraz z dostarczonym przez Cisco projektem Google Cloud Platform. W przypadku tworzenia agentów wirtualnych Dialogflow w koncentratorze sterowania klienci mogą teraz określić identyfikator projektu i Identyfikator regionu Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupili subskrypcję Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM od Cisco, mogą powiązać wielu wirtualnych agentów z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek za Webex Contact Center, który uwzględnia wykorzystanie CCAI.

Ankiety po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie oparte na Cisco Webex Experience Management IVR

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania informacji zwrotnych od klientów. Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia będą dostępne w ankietach po zakończeniu rozmowy telefonicznej:

• Administratorzy będą mogli skonfigurować ankiety IVR post call, gdy ankieta inline ma być odtworzona klientowi na koniec połączenia głosowego.

• Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane poprzez kanał głosowy, a także e-mail i SMS.

• Szczegóły ankiety przeprowadzonej po rozmowie telefonicznej, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę oraz wskaźnik wypełnienia ankiety, zostaną ujęte w raporcie Ankieta po rozmowie telefonicznej w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być użyta w przepływie i ustawiona na wartość true, aby wywołać ankietę po wywołaniu. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiety po wywołaniu.

Domyślne połączenie z wybieraniem ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślny numer Outdial ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji contact center. Na karcie Ustawienia organizacji w module obsługi w module Zarządzanie są wyświetlane wszystkie istniejące numery telefonów, które są mapowane na punkty wejścia, domyślna lista rozwijana nie może być wybierana ani na karcie Ustawienia organizacji Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybór numeru wybierania jako Domyślne wybieranie ANI dla połączeń wychodzących z organizacji.

Podczas wykonywania połączenia na żądanie do klienta, jeśli agent nie wybierze ANI na żądanie z listy rozwijanej Wybierz ANI dla poł. wychodzących, jest użyte domyślne ANI na żądanie. Default Outdial ANI będzie wyświetlany w identyfikatorze rozmówcy klienta.

Domyślne ustawienie wybierz numer ANI ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

Powiadomienie o wyskakującym ekranie w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze do wyskakującego ekranu. Tekst podany w polu Nowa etykieta pulpitu pop na ekranie w Projektancie przepływów to wyświetlany tekst hiperłącza na Agent Desktop.

• Ulepszanie RONA: przychodzące żądania połączenia nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta zostaje zmieniony na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane do agenta będącego w stanie RONA.

• Identyfikacja agentów do konsultacji lub przeniesienia połączenia: W oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje, lista rozwijana Wybierz numer wyświetla książkę adresową przedsiębiorstwa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne. Dzięki temu agenci mogą identyfikować odpowiedni wpis książki adresowej, aby określić, kiedy wykonują konsultacje z konsultacją lub przekazywaniem połączeń głosowych

• profil: agenci mogą skonfigurować swoje zdjęcie profilowe w trakcie uaktywniania konta użytkownika lub później przy użyciu strony Cisco Webex profil. Jeśli Agent nie skonfiguruje obrazu profilowego, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

• Zgodność z wymogami dostępności: Program Agent Desktop zapewnia obsługę czytników ekranu dla elementów profilu użytkownika przeznaczonych tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

• Ulepszanie doświadczenia użytkownika:

  • Etykieta kanału medialnego w części wydajność kanału okna dialogowego profil użytkownika podświetlona jest tylko w odniesieniu do agentów, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Przed tym ulepszeniem, jeśli klient kupił pakiet 2: opcja dostępu do bezpłatnego numeru dla bezpłatnego połączenia z usługą Cisco PSTN dla programu Contact Center, klient musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako połączenia bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Webex rozliczania kontaktów jest obliczany na podstawie wielkości połączenia na wszystkich bezpłatnych numerach

Poniższe raporty o używaniu licencji zwiększają się w celu klasyfikowania numerów bezpłatnych i bezpłatnych:

• Raport wykorzystania licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom metrykę dziennej obserwowanej maksymalnej liczby równoczesnych połączeń bezpłatnych. Jest to wskaźnik użycia elementu wiązka 2: przychodzący numer bezpłatnego połączenia Breakup maksymalna liczba współbieżnych połączeń bezpłatnych to informacja o składzie połączeń połączonych z agentem, IVR systemem i kolejką w momencie obserwowanej wartości maksymalnej Ponadto raport przedstawia współbieżne ilości połączeń zaobserwowane na liczbach nagranych w czasie, gdy zaobserwowano maks. współbieżnie bezpłatne połączenia Breakup połączeń współbieżnych jest przedstawiany rozkład połączeń, które zostały połączone z agentem, systemem IVR i kolejką

• Raport historyczne użycia licencji: w tym raporcie są wyświetlane maksymalne współbieżne, bezpłatne połączenia bezpłatne z poprzednich miesięcy Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

• Domyślna nazwa: Nowy domyślny tytuł programu Agent Desktop to Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pośrednictwem układu biurkowego.

• Udoskonalenia doświadczenia użytkownika:

  • Okno dialogowe Login stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie uzupełniając wcześniej wprowadzony numer (numery) wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla danej przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

  • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), po przekroczeniu których nie można zmieniać rozmiaru okna. Daje to pewność, że zawartość okna dialogowego pozostanie czytelna.

  • Panel Informacje pomocnicze zachowuje karty wybrane przez agenta dla konkretnej interakcji, nawet jeśli agent przełącza się między interakcjami. Na przykład rozważmy, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Informacje pomocnicze w panelu Wyskakujących informacji. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktu. Gdy Agent powróci do interakcji głosowej, wybór karty pop zostanie zachowany.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownicy mogą wybierać filtry, które mają być wyświetlane, gdy będą tworzyć lub edytować wizualizacje albo kiedy tworzą kopię wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Nową sekcję szczegółów usługi wprowadza się na karcie Ustawienia centrum kontaktów w oknie Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. W części szczegóły usługi znajdują się następujące informacje:

• Webex Contact Center – Kraj działania centrum: W tym polu wyświetlany jest kraj działania, który został wybrany w kreatorze konfiguracji podczas przydzielania lokatora centrum kontaktowego. To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy.

• Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość Nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa jest hostowana na najnowszej platformie Webex Contact Center.

• Kanał cyfrowy: Wartość Kanał natywny wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z aktualnej oferty kanału cyfrowego firmy Cisco. W przyszłości zostaną wprowadzone dodatkowe wartości dla tego pola. w przyszłości zostanie wprowadzonych do większej liczby ofert w ramach kanału cyfrowego centrum kontaktów Pomoże to odróżnić klientów, którzy korzystają z kanału natywnie cyfrowego od tych, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

• Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integrated wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawa korzysta z integracji Webex Calling dla telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to w zróżnicowaniu klientów korzystających z Webex Calling zintegrowanej platformy z klientów, którzy będą korzystać z przyszłych ulepszeń platformy głosowej

• Telefonia Contact Center Webex: W tym polu wyświetla się Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i brama lokalna) lub Voice POP Bridge, aby wskazać opcję PSTN, która ma zastosowanie do klienta.

Udoskonalenia Agent Desktop

• Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć tego pola wyszukiwania w celu wyszukania stanu dostępności wyświetlanej w poziomym nagłówku Agent Desktop. Stany dostępności to Dostępny oraz stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

• opcje okienka listy zadań: panel lista zadań w Agent Desktop zawiera następujące opcje:

  • Akceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Akceptuj wszystkie zadania, aby zaakceptować wiele żądań kanałów cyfrowych (czat, e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

  • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości kanału cyfrowego (rozmowy na czacie lub w komunikatorze społecznościowym).

• Znak specjalny obsługiwany w przypadku numeru wybierania i numeru wewnętrznego: Jeśli Agent kopiuje numer lub numer wewnętrzny zawierający znaki specjalne (!,, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~,", _ i-) do pola tekstowego numeru lub numeru wewnętrznego , po przesłaniu informacji zostaną usunięte znaki specjalne Ma to znaczenie w przypadku następujących okien dialogowych:

  • Logowanie stacji (numer telefonu i numer wewnętrzny)

  • Prośba o przekazanie (numer wybierania)

  • Prośba o konsultację (numer wybierania)

  Jedyny obsługiwany znak specjalny to +.

• Właściwości pliku JSON w układzie pulpitu:

  • responsywny: Do pliku JSON dodana jest nowa właściwość o nazwie responsywny. Właściwość ta określa, czy dany składnik internetowy lub iFrame został dodany do układu niestandardowego na poziomie strony , czy też odpowiada lub nie. Dla tej właściwości można skonfigurować jedną z następujących wartości:

    • True: umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety mają być responsywne w oparciu o progresywne rozmiary ekranu, orientację i obszary widzenia używanego urządzenia.

    • False: Wyłącza responsywność widgetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, należy je oznaczyć jako nieresponsywne.

  • widoczność: Wartość właściwości widoczność jako NOT_RESPONSIVE jest przestarzała i można jej nadal używać tylko dla kompatybilności wstecznej. Każda wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymagała modyfikacji, ponieważ jej działanie pozostaje na tej samej stronie. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako odpowiadający lub nieodpowiadający, należy użyć Właściwości odpowiadający .

Łańcuch przepływu

Aktywność GoTo jest wprowadzona w Kontroli Przepływu w celu zakończenia bieżącego przepływu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point oraz flow to flow to mechanizmy przekierowywania połączeń głosowych w godzinach pracy oraz w sytuacjach awaryjnych.

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływu przypisanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć aktywności Kolejka kontaktowa, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, do agenta przypisywane jest połączenie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące najdłużej jest przydzielane agentowi jako pierwsze.

• Udoskonalenia logo i tytułów: Agent Desktop obsługuje teraz większe znaki graficzne. Administrator może skonfigurować logo zawierające większy obraz o maksymalnie 96x 32 pikselach (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może mieć postać obrazu lub tekstu. Logo i tytuł w nagłówku poziomym Agent Desktop nie mogą przekroczyć maksymalnej szerokości 304 pikseli.

• Odświeżanie danych w oknach dialogowych Wniosek o przeniesienie i Wniosek o konsultacje: Ikona Odśwież w oknach dialogowych Zlecenie transferu i Żądanie konsultacji w programie Agent Desktop umożliwia agentom pobranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania.

• Funkcja podukładu: Funkcja Podukład umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitów przy użyciu pliku układu JSON Agent Desktop. Funkcja podukładu zapewnia dokładniejszą kontrolę nad położeniem widżetu oraz zachowaniem wielkości zmiany rozmiaru.

• Przekazanie agenta do punktu wejścia: przed tym ulepszeniem, jeśli Agent był w trakcie połączenia z klientem w ramach przepływu pracy, może przekazać połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Nie było jednak możliwości, aby agent przekazał połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy.

  Dzięki temu ulepszeniu agent może przekazać połączenie do innego punktu wejścia, powiązanego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne danych skojarzonych z połączeniem (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

  Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartami debetowymi, ale zamierza dokonać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przekierować rozmowę do obiegu związanego z kartami kredytowymi.

Pobieranie nagrań rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów, które były obsługiwane przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Dla Webex Contact Center dostępna jest nowa platforma danych w chmurze. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania strumieniowego big data, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając dane o połączeniach i agentach w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Platforma danych w chmurze oferuje zabezpieczoną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach czasu rzeczywistego i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analizator łączy się z platformą danych w chmurze w celu przedstawiania raportów historycznych i czasu rzeczywistego.

Zastąpienia globalne routingu

Zastąpienie globalnego routingu to strategia routingu, która może być zastosowana do jednego lub więcej punktów wejściowych. Gdy nadejdzie kontakt, silnik routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje Globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje Zastąpienie globalnego routingu, to jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu związane z tym punktem wejścia.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Możliwości użytkownika z centrum sterowania służącym do tworzenia i edytowania szablonów rozmów sieciowych i agentów wirtualnych zostały rozszerzone pod kątem obsługi określonych uaktualnień platform. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy posiadają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Kiedy przychodzą połączenia głosowe, są one klasyfikowane na podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegła znajomość języka lub wiedza o produkcie.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności oraz kryteria rozluźnienia umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Funkcja kontroli przepływu została wzbogacona o następujące funkcje:

• Funkcja kontroli przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

• Usprawniono proces publikowania w serwisie kontroli przepływu. W interfejsie użytkownika sterowania przepływem dostępne są następujące funkcje po sprawdzeniu przez użytkownika przepływu i kliknięciu przycisku przepływu publikowania:

  • Jeśli publikacja nie powiedzie się, wyświetlane jest powiadomienie-toast z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do wsparcia firmy Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów publikację, aby spróbować ponownie.

  • Jeśli publikacja się powiedzie, użytkownik zostanie przekierowany do ekranu potwierdzenia i nie będzie już znajdował się w interfejsie sterowania przepływem.

• Przycisk Właściwości globalne jest dołączony do paska narzędzi powiększania, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwarcie panelu Właściwości globalne. Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem, gdy tworzony jest nowy przepływ lub gdy otwierany jest istniejący przepływ.

Mieszane profile multimedialne

Profile Mieszanych profili multimedialnych oferują administratorom możliwość skonfigurowania typów kanałów medialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może efektywnie równoważyć obciążenie kanałów medialnych, a także zapewnić dedykowaną uwagę klientom, poprawiając ich doświadczenia.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

• Mieszane: Administrator może wybrać kanały medialne i liczbę kontaktów w każdym kanale medialnym, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować maksymalnie jedno połączenie głosowe, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, które mogą obsługiwać jednocześnie dany Agent

• Mieszane połączenia w czasie rzeczywistym: kontakty tylko z jednego kanału na nośniku czasu rzeczywistego (głosowego lub rozmówcy) mogą być przydzielone agentowi w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów mediów (e-mail i społecznościowych). Maksymalna liczba kontaktów, do których Agent może obsłużyć, to jeden głos (wartość domyślna), 5 czat, pięć wiadomości e-mail i pięć społeczności, z głosowaniem lub czatem przypisanym do agenta w danym momencie

• Wykluczające się: tylko jeden kontakt może być przypisany agentowi na wszystkich kanałach medialnych w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (poprzez konfigurację w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; profil multimedialny ustawiony dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Konsola udostępnia nadzorom możliwość wylogowywania się z agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; oznacza to, że agenci, którzy znajdują się w stanie dostępności na wszystkich kanałach medialnych lub nie są w stanie bezczynności Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W programie Webex Contact center jest wprowadzane nowe wizualne narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, dzięki czemu partnerzy i klienci mogą tworzyć dostosowane przepływy, które automatyzują procesy kontaktów. Pierwsza wersja obsługuje przepływy, które obsługują kontakty głosowe. Te przepływy sterują sposobem przepływu połączeń przez daną firmę Ta nowa, potężna aplikacja posiada wszystkie funkcje skryptów kontrolnych, a nawet więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Rozmowa IVR — samoobsługa

Funkcja samoobsługi jest wzbogacona o nowe funkcje. W Projektancie przepływów dostępne są następujące funkcje i aktywności system interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR):

• Tekst-na-mowę: Ta funkcja przekształca arbitralne ciągi, wyrazy, zdania i zmienne w naturalne, zdrowe, syntetyczne mowę dla człowieka, które mogą być odtwarzane dynamicznie na osobę dzwoniącą

• Wirtualny agent: To działanie zapewnia możliwość obsługi rozmów z użytkownikami końcowymi. Wirtualny agent, wykorzystujący możliwości Dialogflow firmy Google, zapewnia funkcjonalność samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencje rozmowy i pomóc klientowi w ramach doświadczenia IVR.

• przekazywanie bez odpowiedzi: to działanie zapewnia możliwość przekazywania kontaktów głosowych do zewnętrznego numeru wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

• Rozłącz kontakt: to działanie zapewnia możliwość rozłączenia kontaktu w IVRie.

W programie Agent Desktop dostępne są następujące funkcjonalności:

• Transkrypt IVR: Agent może przeglądać transkrypt rozmowy IVR w widżecie transkryptu IVR.

• Zmienne CAD (Call Associated Data): Agent może przeglądać lub edytować zmienne CAD w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

• raport przepływu dialogów IVR i CVA: Ten raport zawiera metryki działania samoobsługi, między innymi liczbę połączeń porzuconych w ramach samoobsługi oraz liczbę połączeń porzuconych w kolejce. Wielopoziomowa analiza segmentów wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednim podmiotem.

Agent wirtualny — głos

Dzięki użyciu agenta wirtualnego utworzonego w witrynie Google Dialogflow mogą teraz oferować rozmowy konferencyjne z IVRami przez klientów Klienci nie muszą już poruszać się przez unwieldye menu IVR z DTMF; zamiast tego mogą mówić do samoobsługi.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta w strategii routingu jest dostępna opcja umożliwiająca Podłączanie agenta wirtualnego Dialogflow do napędu IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń poprzez stworzenie mapowania pomiędzy intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Funkcja ta umożliwia prezentowanie klientowi opcji za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum obsługi. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiana tekstu na mowę. Klientowi mogą zostać udostępnione opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i otrzymanie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub kontynuowanie oczekiwania w kolejce.

Opcja oddzwaniania

Klientowi, który czeka w kolejce na dostępność agenta, można zaoferować opcję otrzymania oddzwonienia, zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez siebie numer lub na numer wybrany przez klienta. Dzięki tej funkcji centrum obsługi może poprawić jakość obsługi klienta, zwłaszcza w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Wybieranie numeru przekazane do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z Agent Desktop, a następnie w razie potrzeby, na podstawie rozmowy z klientem, przekazać połączenie do innej kolejki w centrum obsługi.

Wybieranie ANI

Podczas wykonywania połączenia na żądanie agent może wybrać numer telefonu z listy ANI połączeń wychodzących. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który będzie wyświetlany jako identyfikator rozmówcy dla odbiorcy połączenia wychodzącego. Lista wybierająca ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywoływać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z poziomu Agent Desktop podczas rozmowy. Zdarzenia te są zapisywane w rejestrze aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniane dostawcom WFO/WFM poprzez API. Jeśli nastąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania ponad dozwolony czas, funkcja Privacy Shield automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z programu Agent Desktop

Agent zalogowany na Desktop może przejść do innego zespołu bez wylogowywania się. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych żądań kontaktu lub konwersacji. Gdy agent pomyślnie zmienia zespół, stosowany jest układ pulpitu i strategia routingu (kanał głosowy lub cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje programu Agent Desktop

W tym wydaniu dostępny jest nowy, rozszerzalny Agent Desktop. Wprowadza się następujące nowe funkcje:

• Udoskonalenia użytkownika: w przypadku Agent Desktop zostało ono poddane odświeżeniu funkcji użytkownika. Pulpit zyskał nowy, kompleksowy wygląd wraz z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w opcji układu pulpitu.

• Zegar stanu agenta i połączony zegar: czasomierz stanu agenta wskazuje czas, który upłynął od czasu, w którym Agent był w stanie bieżącym Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, licznik czasu wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności łącznie. Po przyjęciu żądania przez agenta połączony licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od przyjęcia żądania.

• Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia.

• Przepustowość kanału: Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które można obsłużyć na każdym kanale medium w danym momencie.

• Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia oraz powiadomienia dźwiękowe.

• Powiadomienia-toasty: Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia toasty.

• Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły na ekranie punktu POP na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub na wyświetlaczu karty pop w okienku informacji pomocniczej, w zależności od ekranu pop i ustawień układu biurkowego

• Resetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować układ dostosowany do domyślnego układu pulpitu.

• Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do obsługi określonych funkcji pulpitu.

• Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać lub wyłączać ciemny motyw tła w Agent Desktop.

• pobierz raport o błędach: jeśli problem wystąpił z Agent Desktop, agent może pobrać dzienniki błędów i wysłać do administratora dzienniki błędów.

• Połączenie w ramach kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed przeprowadzeniem połączenia wychodzącego w ramach kampanii.

• Wylogowanie agenta: Agenci są powiadamiani, kiedy przełożony wyloguje agenta z Agent Desktop.

• Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą zainstalować Agent Desktop jako aplikację pulpitu.

• Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

  Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki oraz bokmål.

• Ułatwienia dostępu: Program Agent Desktop zawiera kilka funkcji ułatwiających pracę użytkownikom słabo widzącym lub z wadami wzroku.

• Dodatkowe ulepszenia użytkownika:

  • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku listy zadań lub w okienku wyskakującym, migają przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

  • Odznaka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w danej konwersacji.

• Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

• Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

• Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępny.

• Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

• Okienko historia interakcji z agentem zawiera szczegółowe informacje o poprzedniej komunikacji, którą Agent musiał w ostatnich 24 godzinach, w godzinach od klientów

• Karta historia kontaktów w panelu Informacje pomocnicze zawiera poprzednią komunikację z klientem przez ostatnie 90 dni. Historia kontaktów jest konsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, a w przypadku połączeń głosowych historia jest ograniczona do kanału głosowego.

• Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na ekranach o małej (< 640 pikseli), średniej (641 do 1007 pikseli) i dużej (> 1008 pikseli) rozdzielczości. Zalecany rozmiar wyświetlania Agent Desktop wynosi 500 x 400 pikseli lub więcej Widżety nieresponsywne nie mogą zapewnić najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowywanie układu w Agent Desktop i przypisanie go do zespołu.

Dostępne są dwa typy układów biurkowych:

• Układ domyślny: Układ komputera utworzony przez system, dostępny dla wszystkich zespołów.

• Układ niestandardowy: Układ, który administrator tworzy w oparciu o wymagania konkretnych zespołów i przypisuje do jednego lub kilku zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

• Tytuł i logo

• Widżety „przeciągnij i upuść”, a następnie zmień ich rozmiar

• Licznik czasu powiadamiania i maksymalna liczba powiadomień

• Niestandardowe ikony, niestandardowe zakładki, niestandardowy nagłówek, niestandardowe strony i niestandardowe widżety

• Trwałe widżety: dowolny widżet niestandardowy można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach programu Agent Desktop.

• Wyskakujący ekran: Przeglądarka jest wyłączana w Agent Desktop, gdy zaakceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły na ekranie punktu POP na nowej karcie przeglądarki, na istniejącej karcie przeglądarki lub na wyświetlaczu karty pop okienka informacji pomocniczej, w oparciu o wyświetlacz pop na ekranie i ustawienia układu biurkowego

Administrator może dodać lub usunąć następujące widżety w układzie niestandardowym:

• Transkrypcja IVR

• Kontakt w kampanii i przewodnik po połączeniach

• Widżety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA).

Następujące widżety usługi zarządzania doświadczeniem są wyświetlane w Agent Desktop tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował te widżety:

• Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta w formie chronologicznej listy. Za pomocą tego widżetu przedstawiciele powinni zapoznać się z informacjami o dotychczasowych wrażeniach z pracy klienta i w odpowiedni sposób zaangażować je na klienta. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

• Analiza jakości obsługi klienta (CEA): pokazuje łączny czas pulsu klientów lub agentów za pośrednictwem branżowych standardów, takich jak NPS, CSAT i CE lub inne kluczowe wskaźniki wydajności, które są śledzone w ramach zarządzania doświadczeniem.

Gdy agent loguje się do Agent Desktop, układ pulpitu powiązany z zespołem agenta jest dla niego dostępny. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji Przeciągnij i upuść oraz Zmień rozmiar.

Oprócz żądania przekazywania danych do widżetów za pomocą właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, konsumując dane systemowe i manipulując nimi w widżecie za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Wyskakujące okienko RONA

Jeśli agent nie jest w stanie przyjąć żadnego żądania kontaktu (głosowego lub z kanału cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu wraca do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który jest w stanie RONA. Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

• Przejście do bezczynności: wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Przejdź do Dostępnego: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

W programie Access Analyzer użytkownicy mogą korzystać z nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Używanie Centrum Kontaktowego Webex z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swoich numerów wybierania (punktów końcowych) Webex Calling jako preferowanych urządzeń końcowych agenta w połączeniu z Webex Contact Center Agent Desktop. Umożliwia to agentom logowanie się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling oraz na poziomie zdalnym, obsługiwanym Webex Calling urządzeniom i klientom, a także włączanie przekierowywania rozmów do użytkowników wewnętrznych przy użyciu rozwiązań pomijania sieci PSTN i oszczędzania opłat

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

• Telefon biurkowy Webex Calling

• Aplikacja Webex Calling Desktop (PC Audio)

• Aplikacja mobilna Webex na telefonie komórkowym

• Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja menedżera połączeń z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym narzędziem do zarządzania połączeniami za pomocą opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej możliwości agenci Contact Center Webex mogą używać podłączonych rozszerzeń Private Branch Exchange (PBX) jako urządzeń agenta.

Funkcja ta umożliwia przedsiębiorstwom, które korzystają z Cisco Unified Border Element LGWsnia (CUBE) lub kontrolera brzegowego sesji (SBC) wraz z Webex Callingami, w celu integracji z centrum kontaktów Webex.

Integracja OEM z Acqueon – Kampanie podglądowe

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (link and kampania Manager) w celu włączenia zarządzania wychodzącymi kampaniami w kanale głosowym. Administratorzy mogą konfigurować kampanie outbound preview za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować połączenia w ramach kampanii z poziomu programu Agent Desktop. Kiedy agent inicjuje połączenie w ramach kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii podglądowych i przypisywany do agenta.

W modułach Menedżera kampanii dostępne są różne raporty dotyczące kampanii. Administratorzy mogą mierzyć efektywność kampanii za pomocą raportu OEM Integration with Acqueon w analizatorze.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Umożliwia to administratorom skonfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zebrania informacji zwrotnej od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularnym trendem jako główny sposób łączenia się z firmami, do wykonywania wszystkich rodzajów obsługi klienta jeden na jeden i zadań przetwarzania zapytań. Jest to urządzenie asynchroniczne i osobiste; Aplikacje do obsługi wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako środki umożliwiające komunikowanie się ze znajomymi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały społecznościowe. Klienci mogą korzystać z agentów w serwisie Facebook Messenger i SMS (krótka usługa wiadomości) Podczas gdy klienci używają aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty w sposób podobny do czatu internetowego, co nie wymaga dodatkowych szkoleń. Ponadto rozmowy z wiadomościami społecznościowymi mogą być integrowane z agentem wirtualnym (bot) w celu umożliwienia klientom uzyskiwania samodzielnej pomocy przed przekazaniem do usługi Live Agent w taki sam sposób, jak w przypadku funkcji czatu na stronach internetowych. Intencje wykryte przez Wirtualnego agenta mogą być wykorzystane albo do bezpośredniej obsługi zapytania, albo do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje funkcję Google Dialogflow. W przypadku SMS klienci muszą uzyskać jedną lub kilka SMS numerów z MessageBirdi obsługiwanego dostawcy ( www.messagebird.com ) W przypadku integracji z programem Facebook Messenger należy posiadać stronę w serwisie Facebook.

Reguły biznesowe — obsługa mechanizmu sterowania przepływem

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Dzięki temu, nowi i istniejący klient korzystający z rozwiązania Business rule Engine (BRE) z Webex Contact Center mogą korzystać z danych BRE przy użyciu funkcji sterowania przepływem dla organizacji użytkownika

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Obsługa administratora zewnętrznego w Projektancie przepływów

Projektant przepływów został wzbogacony o obsługę zewnętrznych administratorów. Zewnętrzni Administratorzy mogą wyświetlać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy przy użyciu konstruktora przepływów. Zewnętrzni administratorzy z uprawnieniami tylko do odczytu mogą tylko przeglądać przepływy w Projektancie przepływów.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.