Webex centru de Contact stochează filtrele care sunt setate în fiecare filă a statisticii Agent Performance (APS) din Agent Desktop și portalul de gestionare, în memoria cache a browserului. Memorarea în cache a filtrelor din fiecare filă economisește timpul necesar agenților pentru a seta filtre de fiecare dată când schimbă filele, oferindu-le astfel o experiență mai bună a utilizatorului.

Modificările de filtru efectuate de către un utilizator sunt stocate în memoria cache a calculatorului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Filtrele pe care utilizatorul le setează rămân identice chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta filtrele la valorile implicite prin golirea memoriei cache a browserului.

Pentru informații suplimentare, consultați raportul rezumat, statistici agent-raport istoric și statistici de agent după raportul de stat istoric în ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Acest accesoriu este aplicabil pentru Agent Desktop și gestionare Portal, dar nu și pentru rapoartele de analizor.

Reținere Lățime coloană în rapoarte tabulare

Utilizatorii Analyzer pot schimba lățimea coloanei în rapoarte de tabulare dinamic când se execută rapoarte. Cu toate acestea, lățimea coloanei modificate nu a fost reținută anterior atunci când rapoartele au fost reîmprospătate, făcând necesar ca utilizatorii să redimensioneze coloanele din nou.

Cu noul accesoriu, Webex Contact Center stochează lățimea coloanei modificate din memoria cache a calculatorului utilizatorului, pentru ID-ul de utilizator specific. Lățimea coloanei modificate rămâne aceeași, chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează și se conectează la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta lățimea coloanei la dimensiunea implicită prin golirea memoriei cache a browserului, dacă este necesar.

Pentru informații suplimentare, consultați modificarea lățimii coloanei raportului din ghidul utilizatorului pentru Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Această îmbunătățire nu se aplică pentru secțiunea alerte prag.

Format total de numere pentru contactele manipulate

Rapoartele de tabulare din analizor sunt îmbunătățite pentru a afișa numărul de contacte manipulate, în formatul de număr întreg. Acest lucru se aplică la următoarele coloane:

• Contacte tratate

• Contacte de intrare gestionate

• Contacte outdial manipulate

Rapoartele au afișat în prealabil datele în formatul zecimal.

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Reținere date pentru Task agent curent: o nouă proprietate stopNavigateOnAcceptTask este adăugat la spațiul de lucru aspect JSON fișier. Această proprietate determină dacă se mută focalizarea la o activitate nou acceptată sau nu, atunci când un agent acceptă noua activitate. Administratorii pot seta proprietatea la True sau false.

  • True: păstrează focalizarea pe sarcina curentă la care lucrează agentul. Acest lucru ajută la păstrarea datelor nesalvate care este introdus pentru sarcina curentă.

  • False: schimbă focalizarea la noua activitate acceptată. Aceasta este valoarea prestabilită.

  Pentru informații suplimentare, consultați proprietățile de nivel superior ale aspectului JSON din ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

• suport pentru caracterele speciale din numărul de apelare pentru apeluri: Agent Desktop acceptă caracterele speciale # (hash), * (asterisc) și: (colon) în plus față de + (plus) în numărul de apelare pentru apeluri de apelare, solicitări de transfer și solicitări de consultare.

  Atunci când un agent copiază un număr cu caractere speciale în câmpul număr de apelare sau numerică, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale care sunt acceptate (+, #, * și:).

  Pentru informații suplimentare, consultați gestionarea apelurilor vocale din ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

• Caracteristici superioare ale experienței utilizatorului-apeluri de intrare pentru popover: etichete noi apar pe popovers apel de intrare pentru identificarea ușoară a tipului de apel. De asemenea, etichetele îmbunătățesc accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

  în plus, Agent Desktop afișează şi Ca și pictogramele apelurilor de apelare inversă și respectiv campanie.

  Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

  Tip de Apel	Etichetă	Pictogramă
  Apel Vocal de Intrare	Apel de intrare
  Reapelare	Reapelare
  Apel Extern Previzualizare Campanie	Apel campanie
  Apelare Externă	Apelare Externă

  Pentru informații suplimentare, consultați lista de activități din ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Localizare suport adăugiri în analizor

Analizor acceptă localizare în două mai multe limbi — engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), în plus față de cele 27 de limbi care au fost anterior acceptate.

Suport pentru mai multe limbi pentru sondaje post-apel

Clienții de Contact center pot furniza feedback prin sondaje post-apel alimentate de Webex Experience Management în mai multe limbi. Această caracteristică este disponibilă pentru canalele de sondaj vocale și de e-mail/SMS.

Pentru a selecta o limbă particularizată pentru o anchetă post-apel, dezvoltatorul fluxului poate utiliza variabila Global_language sau selectați butonul Comutare setări limbă din secțiunea Setări limbă a activității de feedback din proiectantul fluxului. Dacă limba selectată nu este configurat în ancheta în Webex Experience Management sau nu este acceptată, ancheta revine pentru a utiliza limba engleză implicit (sua).

Pentru mai multe informații despre limbile acceptate și despre modul în care se configurează o limbă particularizată, consultați setări limbă din ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Pentru fluxurile existente, activarea caracteristicii de înlocuire a setărilor lingvistice resetează limba pentru toate sondajele de voce și e-mail/SMS în limba engleză (sua). Clienții trebuie să modifice orice flux existent (prin activarea butonului de comutare a setărilor lingvistice și apoi selectând limba particularizată) pentru a continua să utilizați o limbă particularizată. Limba preferată și setarea parametrilor variabili sunt eliminate din activitatea de feedback.

Suport bun venit și vă mulțumesc mesaje în sondaje post-apel

Administratorii pot configura chestionare de sondaj pentru a juca bine ați venit și vă mulțumesc mesaje de la începutul și sfârșitul IVR sondaje post-apel. Pentru a activa aceste mesaje într-un sondaj, administratorul trebuie să adauge fișiere audio corespunzătoare în nota de bun venit și vă mulțumesc pentru a vă nota la configurarea chestionarului de studiu în WebEx Experience Management. Aceste mesaje utilizează setarea de limbă care este configurat în activitatea de feedback-ul în proiectantul de flux.

Mesajele de bun venit și vă mulțumesc sunt jucate în aceeași limbă ca și cele stabilite în proiectantul fluxului pentru sondaj și selectate de către client. Dacă aceste mesaje nu sunt configurate și, prin urmare, nu sunt disponibile în limba setată în chestionarul de sondaj, centrul de contact ignoră mesajele și redă numai întrebările de sondaj fără mesaje.

Variabile de suport pentru preumpluturi particularizate în sondaje post-apel

Webex Contact Center acceptă date suplimentare (de exemplu, numele clientului: John, Country: US) sub forma unor variabile opționale. Datele suplimentare pot fi transmise către Webex Experience Management, pentru a fi stocate ca parte a datelor de răspuns la sondaj.

Pentru a activa Webex centru de Contact pentru a transfera date suplimentare către Webex Experience Management, administratorul trebuie să creeze întrebări preumplute particularizate în chestionarul de sondaj din Webex Experience Management. În plus, dezvoltatorul fluxului trebuie să configureze variabilele corespunzătoare ca perechi valorice cheie în activitatea de feedback din proiectantul fluxului. Dezvoltatorul fluxului trebuie să introducă numele afișat al întrebării din chestionarul de sondaj în Webex Experience Management ca parametru cheie al variabilei corespunzătoare din activitatea de Feedback din proiectantul fluxului.

Webex Contact Center apoi trece datele suplimentare pentru a Webex Experience Management, care va fi stocat ca parte a datelor de răspuns sondaj, împreună cu răspunsurile clientului. Acest proces face ca răspunsurile sondajului să fie mai contextuale și ajută la obținerea unor informații mai aprofundate prin intermediul widgetului de analiză a experienței clienților.

Pentru informații suplimentare, consultați trecerea variabilă în ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

noi canale digitale în Webex Contact Center din regiunea APJC

Noi canale digitale – Chat, e-mail, serviciu de mesagerie scurt (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în Webex Contact Center din regiunea APJC prin intermediul integrării imimobile.

Clienții, atunci când utilizează aceste canale, pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

• Flow Builder: Această îmbunătățire permite clienților să creeze singuri ajutor solid. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

• Bot Builder: utilizarea bot Builder, clienții pot crea o QnA sau bot de sarcină, și să-l integreze prin intermediul unui flux.

• Următoarele caracteristici sunt nou acceptate:

  • Rutare bazată pe abilități: administratorii pot atribui cerințe de competență, precum și criterii de relaxare a abilităților la contactele din nodul QueueTask din Generatorul de fluxuri. Contactele sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

  • Ecran pop: un pop de ecran este o fereastră care apare în mod autonom pe spațiul de lucru al unui agent la anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea contactului, atunci când agentul răspunde la o solicitare de contact de la un client. Ecranul pops ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din licența pentru scaun Premium. Tarifele sunt suplimentare pentru următoarele servicii – mesaje de interacțiune automată, SMS de cod scurt, SMS de cod lung, SMS fără taxă și utilizare bot.

Pentru informații suplimentare, consultați noile canale digitale din ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Notă: noile canale digitale sunt lansate în GA controlat (disponibilitate generală). Numai acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica înscrierea pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată. Consultați Upgrade-ul articolului de la Cisco Webex Contact Center 1,0 la Cisco Webex Contact Center pentru mai multe informații.

Activați agentul virtual pentru ca Voice să nu gestioneze nicio intrare de utilizator

Agenții virtuali pentru voce pot gestiona scenarii în cazul în care nu există nici o intrare (voce și DTMF) de la utilizator într-o perioadă de timp specificată. Dezvoltatorii de flux poate seta durata de expirare nu-intrare și numărul de încercări de a fi efectuate dacă nu există nici o intrare de utilizator, prin specificarea următoarele valori de parametru în setările avansate de activitate agent virtual:

• Expirare fără intrare: durata (în secunde) pentru care agentul virtual așteaptă intrarea de utilizator.

• Tentative de intrare Max: numărul de ori în care agentul virtual încearcă să aștepte intrarea de utilizator după ce perioada de expirare se scurge.

Activitatea agentului virtual furnizează o nouă variabilă de ieșire ErrorCode pentru a indica evenimentul timeout sau starea erorii.

Mesajul de eroare implicit care este redat în mod curent în limba engleză (SUA) nu va mai fi redat utilizatorilor. Pentru a reda un mesaj audio pentru a notifica utilizatorii unei erori, dezvoltatorii de fluxuri vor trebui să includă o activitate de mesaj de redare în fluxul care utilizează variabila de ieșire ErrorCode din activitatea agentului virtual.

Pentru informații suplimentare, consultați agentul Virtual în ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Inițiați apel de la outdial la istoricul interacțiune agent: un agent poate iniția un apel de outdial făcând clic pe un număr de telefon din panoul Istoric interacțiune agent. De asemenea, agentul poate să editeze acest număr înainte de a iniția apelul de apelare.

  Pentru informații suplimentare, consultați istoricul interacțiune Agent în ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• localizare suport completări: Agent Desktop acceptă localizare în două mai multe limbi — engleză (marea britanie) și portugheză (portugalia), în plus față de cele 27 de limbi care au fost susținute anterior. Pentru informații suplimentare, consultați localizare în ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Adăugiri suport localizare nu sunt aplicabile în prezent pentru agent Performance statistics (APS) rapoarte, și va fi disponibil împreună cu adăugările suport localizare pentru Analyzer.

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Agenții standard și agenții Premium care nu au acces la analizor pentru a vizualiza și a executa tablouri de bord și rapoarte pot accesa tablouri de bord și rapoarte folosind link-uri de browser.

Funcționalitatea Drill down nu este disponibilă pentru rapoarte care sunt accesate prin intermediul legăturilor de browser.

Pentru informații suplimentare, consultați Access rapoarte și tablouri de bord prin intermediul legăturilor de Browser din ghidul utilizatorului pentru Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Pătrundere regională VPOP în țările îndepărtate

Clienții care se îmbarcă la noul Webex Contact Center din Australia și statele unite ale americii centre de date pot configura următoarele țări la distanță suplimentare pentru a pătrunde în punctul lor virtuale locale de prezență (VPOP). De obicei, clienții comandă țările din faza de validare a implementării calității (A2Q).

Această nouă ofertă se aplică numai la furnizorul de servicii PSTN sau Cisco Unified Communications Manager arhitecturi de implementare. Noua ofertă nu se aplică la implementările Cisco Webex Calling.

Înființarea VPOPs în aceste țări este predicat de oferte în regiune, cu un timp de 60 zile stand-up pentru VPOP.

Suport pentru mai multe regiuni

Webex Contact Center cu Cisco Webex Calling telefonie acceptă mai multe regiuni (fie țări sau părți din țări) pentru agenți și apelanți. Sunt acceptate următoarele scenarii:

• Apelanții sunt dintr-o regiune și agenții sunt în mai multe regiuni

• Apelanții și agenții sunt în mai multe regiuni

În aceste scenarii, apelurile de intrare și de apelare sunt acceptate. Pentru apelurile de intrare, apelanții apel în nor conectat PSTN (PCC) sau local Gateway (LGW) setup. Aceste apeluri sunt direcționate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

Agenții aparțin diferitelor locații ca configurat în Hub de control. Agenții sunt configurați cu numărul și extensia pentru locația lor.

Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Hubul control. Apelează ruta către agenți în funcție de strategia de rutare configurată în Webex Contact Center.

Pentru informații suplimentare, consultați suport pentru multiregiune în ghidul de Cisco Webex Contact Centerre vocală.

integrarea Webex App (Webex) în Agent Desktop

Aplicația Webex (Webex), împreună cu funcționalitățile de mesagerie, apelare și întâlnire, este integrată cu centrul de Contact Webex Agent Desktop. Integrarea oferă posibilitatea agenților de a colabora cu alți agenți, cu supervizori și experți într-un anumit domeniu fără a părăsi Agent Desktop. Funcționalitatea Webex poate fi configurată de către administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspectului Desktop.

Pentru a activa caracteristica de Webex utilizând proprietatea webexConfigured , consultați secțiunea de proprietăți de nivel superior a aspectului JSON din ghidul de instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Aplicația Webex din cadrul Agent Desktop nu acceptă controlul apelurilor. Pentru a primi și efectua apeluri, agenții necesită aplicația Webex externă și non-încorporată. Pentru mai multe informații, consultați Apelarea aplicațiilor.

Pentru a accesa caracteristica de Webex din Agent Desktop, consultați secțiunea Webex App (Webex) din ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Număr implicit de apelare (DN)/Extension pentru agent

  Dacă DN implicit pentru agentul este configurat de către administratorul din portalul de gestionare ( asigurarea accesului > utilizatori > Setări Agent > implicit DN ), DN implicit va fi prepopulate în următoarele câmpuri din caseta de dialog login stație atunci când agentul se conectează la agent desktop:

  • Număr de apelare (format SUA)

  • Interior

  Dacă administratorul restricționează DN la DN implicit pentru un agent ( de asigurare a > agent de profil > Agent DN validare > valoare FURNIZAtă), agentul nu poate edita DN prepopulate în timp ce faceți login la agent desktop. DN va fi doar în citire.

  Pentru informații suplimentare, consultați conectarea la secțiunea Agent Desktop din ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Configurați filele persistente în paginile particularizate și Widgets

  Un administrator poate configura File în paginile particularizate și widget-uri particularizate ca persistente prin utilizarea aspectului desktop. Pentru a configura File persistente, un administrator trebuie să setați următoarele atribute pentru MD-Tabs:

  • Setați persistent-selecție la True.

  • Setați un Identificator unic pentru File-ID.

  Exemplu:

  {"comp": "MD-Tabs", "atribute": {"persistă-selecție": True, "Tabs-ID": "unic-ID-ul pentru toate filele împreună în container"},}

  Când MD-Tabs este setat pentru a fi persistente ( "persista-selecție": True ), fila selecție este reținut chiar dacă un agent comută între pagini sau widget-uri în agent desktop.

  Panoul informații auxiliare și pagina rapoarte statistica performanțelor agentului din Agent Desktop afișează deja comportamentul de filă persistent.

  Pentru mai multe informații, consultați secțiunea navigare (pagini particularizate) din ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

• File persistente în rapoartele statistic Performance agent (APS)

  Pagina rapoarte APS persistă în fila selectat anterior chiar dacă agentul comută la orice altă pagină și apoi revine la pagina de rapoarte APS.

  Pentru informații suplimentare, consultați secțiunea rapoarte statistică performanță Agent din ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Contacte în coadă și agenți rapoarte disponibile

Două noi rapoarte în timp real stoc sunt introduse în analizor- contacte în coadă și agenți disponibile. Aceste rapoarte sunt afișate ca fișe în prezentare generală a centrului de contacte-tabloul de bord în timp real din analizor și, de asemenea, în fila Rezumat din pagina Statistică performanță Agent din agent desktop.

Noile rapoarte permit utilizatorilor să obțină informații despre contactele care așteaptă în coadă și disponibilitatea agenților din anumite echipe, fără ca regia să aibă nevoie să caute informații în rapoarte de tabulare.

Pentru mai multe informații despre rapoarte, consultați prezentare generală Contact Center-tablou de bord în timp Real din ghidul utilizatorului pentru Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definirea rezumatului coloanei pentru grupul de segmente de nivel superior din rapoartele Analyzer

Analizor UI permite acum utilizatorilor să definească Rezumatul coloanelor pentru grupul de segment de nivel superior dintr-un raport. Un utilizator poate să adauge formule – medie, număr, minim, maxim, sumă și particularizat pentru fiecare coloană. Această caracteristică furnizează o experiență îmbunătățită de vizualizare a datelor pentru rapoarte de tabulare.

Pentru informații suplimentare, consultați particularizarea rezumatului raportului în ghidul utilizatorului pentru Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Variabile dinamice pentru coadă, abilități și prioritate apel

Această caracteristică îmbunătățește curent coadă activitate de contact în fluxul de designer prin activarea selecție dinamică a cozii, abilitățile și prioritate apel, mai degrabă decât setarea acestor valori parametru static. Dezvoltatorul fluxului poate selecta acum variabile de flux în activitatea de contact coadă pentru a configura coada, aptitudinile, prioritatea de contact și controalele de disponibilitate agent dinamic.

Pentru informații suplimentare, consultați activitatea de Contact în coadă din ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

cale de Upgrade client fără sudură de la Webex contact center 1,0 la Webex contact center

Această caracteristică permite clienților care utilizează platforma Webex Contact Center 1.0 să efectueze upgrade la cea mai recentă platformă Webex ContactCenter. După ce această caracteristică este activată, clienții pot accesa noile posibilități de contact center fără a avea un impact asupra fluxurilor de contacte specifice Webex contact center 1,0. Clienții pot să mute treptat fluxurile de lucru de telefonie, chat și e-mail pe noua platformă și să facă tranziția agenților folosind o abordare etapizată, care se potrivește cel mai bine cerințelor lor de afaceri.

Pentru mai multe informații, consultați upgrade-ul articolului de la platforma Legacy la Cisco WebEx contact Center.

Setări de autoservire găzduite pentru administratorii centrului de contacte

Setările clienților, cum ar fi Activare impunere număr de apelare (DN) prestabilit, Activare încheiere apel, Activare încheiere consultare, Interval automat de concluzionare, Timeout recuperare conexiune pierdută și Protecție confidențialitate, care au fost configurate anterior utilizând Customer Journey Platform Service Provider Portal, sunt mutate acum în Control Hub. Aceste setări ale clienților pot fi configurate de administratorii Contact Center și nu trebuie administrate de echipa de operațiuni Cisco. Mergând mai departe, toate rolurile de administrator al centrului de contact pot gestiona aceste setări.

În conformitate cu acest accesoriu, fila Setări din Hubul control este reorganizată și este împărțită în următoarele subfile:

• General: permite administratorilor să sincronizeze utilizatorii între hub-ul de control și portalul de gestionare, furnizează informații despre detaliile de service ale organizației și furnizează acces la portalul de gestionare pentru configurații avansate. Pentru mai multe informații, consultați modurile de articol pentru a adăuga utilizatori pentru Cisco WebEx contact Center.

• Securitate: Permite administratorilor să configureze toate setările legate de securitate. Acestea includ Protecția de confidențialitate, setările de securitate pentru chat și atașamente la e-mailuri și politica de securitate a conținutului. Pentru mai multe informații, consultați setările de securitate ale articolului pentru Cisco WebEx contact Center.

• Voce: Permite administratorilor să adauge numerele de apelare de intrare, care sunt utilizate pentru a primi apelurile clienților. Pentru mai multe informații, consultați articolul care configurează canalul vocal pentru Cisco WebEx contact Center.

• spațiul de lucru: permite administratorilor să gestioneze și să configureze caracteristicile canalului de voce pentru Agent Desktop și intervalul Wrapup automat și pierderea de recuperare a conexiunii. Caracteristicile canalului de voce includ Activare impunere DN prestabilit, Activare încheiere apel și Activare încheiere consultare. Pentru mai multe informații, consultați setările pentru spațiul de lucru al articolului pentru Cisco WebEx contact Center.

Lansarea platformei 22Webex Contact Center în centrul de date din Marea Britanie

Noua platformă Webex Contact Center este disponibilă acum centrul de date din Marea Britanie. Clienții care selectează o Țară de funcționare care se mapează la centrul de date din Marea Britanie au opțiunea de a se înscrie pe noua platformă Webex Contact Center. Pentru mai multe detalii despre opțiunile disponibile pentru acești clienți, consultați articolul Începeți cu Cisco WebEx contact Center.

Noi canale digitale în Webex Contact Center

Noi canale digitale – chat, e-mail, serviciu de mesagerie scurt (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în noul centru de Contact Webex din regiunile sua și din marea britanie prin intermediul integrării imimobile.

Când utilizează aceste canale, clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri oferite de imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder este un editor care permite clientilor sa creeze fluxuri de comunicare interactive cu programare minima sau efort de scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

• Bot Builder: cu Builder bot, clienții pot crea o QnA sau bot de sarcină și să-l integreze prin intermediul unui flux.

• Sunt acceptate următoarele caracteristici noi:

  • Rutare bazată pe abilități: administratorii pot atribui cerințe de competență, precum și criterii de relaxare a abilităților la contactele din nodul QueueTask din Generatorul de fluxuri. Contactele sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare pentru a satisface cel mai bun meci la acel moment în flux.

  • Ecran pop: un pop de ecran este o fereastră sau o casetă de dialog care apare în mod autonom pe spațiul de lucru al unui agent atunci când agentul răspunde la o conversație cu clienții. Ecranul pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre apelant, în vederea continuării conversației.

• Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

• Toate canalele digitale fac parte din licența pentru scaun Premium. Există taxe suplimentare pentru SMS (Short Message Service) – cod scurt, cod lung, gratuit și utilizarea robotului.

Noile canale digitale sunt lansate în ga controlat (disponibilitate generală). Numai acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica înscrierea pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată.

Pentru informații suplimentare, consultați Noile canale digitale din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Importarea și exportarea rapoartelor

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului oferă administratorilor opțiunea de a importa și a exporta rapoarte sub formă de fișiere individuale sau în mai multe fișiere într-un folder. Această funcționalitate permite administratorilor și administratorilor partenerilor să exporte rapoarte personalizate pe un client și să le importe în alți clienți.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoarte grupate

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului a fost îmbunătățită pentru a elimina rândurile necompletate din rapoartele grupate. Acest lucru reduce spațiul gol din rapoarte și oferă o experiență de vizualizare mai bună.

Ascundere utilizatori inactivi

Pagina Utilizatori din modulul de pregătire din Portalul de management va furniza o căsuță de aprobare Ascundere utilizatori inactivi pentru a exclude prin filtrare utilizatorii inactivi. Dacă administratorul verifică caseta de selectare Ascundere utilizatori inactivi, utilizatorii inactivi din entitatea găzduită nu sunt afișați.

Agent Desktop – Îmbunătățirea ferestrelor pop-up pe ecran

fila Pop ecran din panoul informații auxiliare al Agent Desktop afișează aparițiile de pe ecran care sunt relevante pentru interacțiunea selectată în mod curent. De exemplu, atunci când un agent acceptă o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Fereastră pop-up din panoul Informații auxiliarea va afișa fereastra pop-up asociată cu interacțiunea cu Jane Doe.

Plasarea de comenzi și setarea - Oferta add-on port IVR

în mod implicit, un client are dreptul la două licențe de port IVR pentru fiecare licență de agent Standard sau Premium pe care a achiziționat-o clientul. Această caracteristică introduce un program de completare IVR port care permite clientului să achiziționeze IVR licențe portuare suplimentare, astfel încât să poată fi găzduit un număr mai mare de sesiuni pe IVR.

Suport în mai multe limbi pentru agentul virtual

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Google Dialogflow pentru a oferi clienților experiență IVR conversațională. Anterior, agentul virtual implicit la limba en-US. Funcționalitatea Agent virtual este acum îmbunătățită pentru a accepta limbi și voci suplimentare Google Dialogflow. Clienții pot configura limba de intrare și numele vocal pentru agentul virtual prin intermediul activității agent virtual în Flow Designer.

Parametri agent virtual

Dezvoltatorii de flux pot configura acum parametri de intrare opționali în activitatea agent virtual. Parametrii de intrare trec informații suplimentare particularizate de la Webex fluxul de Contact Center la Google Dialogflow bot pentru a implementa experiențe avansate de conversație.

Asistență pentru regionalizarea Google Dialogflow

Clienții Centrului de contact Webex își pot configura agenții virtuali de voce și chat specificând regiunea Google Dialogflow. Google Dialogflow oferă mai multe regiuni pentru a sprijini implementările regionale, pentru a reduce latența și a îndeplini cerințele de rezidență a datelor. Clienții pot specifica ID-ul regiunii atunci când configurează agenții virtuali prin intermediul Hub-ului de Control, astfel încât datele provenite de la Webex Contact center să fie direcționate către centrul de date Google Dialogflow specificat în câmpul regiune .

Disponibilitate agent în coada de așteptare pentru apeluri vocale

Un dezvoltator de flux va putea acum să determine câți agenți sunt disponibili în prezent pentru a deservi o coadă de așteptare. Activitatea Preluare informații despre coadă din Designerul de flux va furniza variabile de ieșire suplimentare, astfel încât dezvoltatorul fluxului să poată observa starea cozii și să ia măsuri de remediere (de exemplu, redirecționarea către autoservire sau oferirea de criterii de relaxare a abilităților) înainte de a dirija apelul către o coadă deservită nesatisfăcător. Această caracteristică ajută la evitarea unei potențiale stări de suprasolicitare.

Lansarea noii platforme Webex Contact Center în centrul de date din Australia

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara lor de operare mapată la centrul de date Australia. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii despre pașii necesari pentru îmbarcare, consultați articolul Începeți cu Cisco WebEx contact Center.

Google CCAI pentru clienții OEM

Clienții Webex Contact Center pot utiliza acum agenți virtuali pentru voce și chat, împreună cu proiectul Google Cloud Platform furnizat de Cisco. Clienții pot specifica acum ID-ul de proiect și regiunea ID-ul atunci când creează Dialogflow agenți virtuale pe control hub. Cu această caracteristică, clienții care achiziționează abonamentul Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM de la Cisco pot asocia mai mulți agenți virtuali cu același proiect de platformă Google Cloud și pot primi o factură consolidată pentru Webex Contact Center, care include utilizarea CCAI.

Sondaje IVR după apel și rapoarte sondaje după apel în Cisco Webex Experience Management

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Webex Experience Management pentru a efectua sondaje după apel și pentru a colecta feedback de la clienți. Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalelor SMS sau e-mail sau IVR.

Sunt disponibile următoarele îmbunătățiri pentru sondajele după apel:

• Administratorii vor avea posibilitatea să configureze sondaje IVR după apel atunci când un sondaj inline trebuie să fie redat clientului la sfârșitul unui apel vocal.

• Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalului de voce, în plus față de e-mail și SMS.

• Detaliile sondajelor după apel, cum ar fi statisticile de renunțare, rata de răspuns la sondaj și rata de finalizare a sondajului, pot fi cuprinse în raportul Sondaj după apel din Analizator.

Variabile globală Global_FeedbackSurveyOptin trebuie să fie utilizată în flux și setată la true pentru a declanșa sondajul după apel. Fluxurile existente trebuie să fie actualizate pentru a seta această variabilă pentru efectuarea cu succes a sondajelor după apel.

ANI de apelare prestabilit

Administratorii pot seta un ANI (identificare automată a numerelor) de apelare prestabilit pentru organizația centru de contact. Lista verticală a outdial ani implicit din fila Setări a Organizației din modulul de asigurare a accesului la portalul de gestionare afișează toate numerele de apelare existente care sunt mapate la punctele de intrare. Lista derulantă permite administratorului să aleagă un număr de apelare ca ANI de apelare prestabilit pentru apelurile din organizație.

Atunci când se efectuează un apel de apelare către un client, dacă agentul nu selectează un ANI de apelare din lista derulantă Select Outdial ANI, se va utiliza ANI de apelare prestabilit. ANI de apelare prestabilit va fi afișat la client în ID-ul apelantului.

ANI de apelare prestabilit este aplicabil la nivel de client.

Notificarea pop-up pe ecran din Centrul de notificări se afișează ca ecran pop-up cu hyperlink. Textul furnizat în câmpul nou ecran de etichetă pop desktop din proiectant flux este textul afișat pentru hyperlink-ul de pe agent desktop.

• Îmbunătățire RONA: solicitările de apeluri de intrare nu sunt livrate agenților în caz de defectare a telefonului, a dispozitivului sau a rețelei. Solicitările de apeluri primite sunt readuse în coada de așteptare, iar starea agentului este schimbată în RONA. Noile solicitări nu sunt livrate unui agent care se află în statul RONA.

• Identificarea agenților pentru apel de consultare sau transfer: În casetele de dialog Solicitare transfer și Solicitare consultare, lista derulantă Număr de apelareafișează agenda companiei. Numele sunt disponibile în intrările din agendă, pe lângă câmpul Număr de telefon, care era deja disponibil. Acest lucru îi ajută pe agenți să identifice intrarea corectă a agendei pentru a alege când efectuează un consult sau un transfer în timpul unui apel vocal.

• imagine de profil: agenții pot să configureze imaginea de profil atunci când activează contul de utilizator sau o versiune ulterioară, utilizând pagina de profil Cisco Webex. Dacă un agent nu configurează o imagine de profil, profilul de utilizator afișează inițialele agentului.

• Conformitate a accesibilității: Agent Desktop oferă asistență pentru cititorul de ecran, pentru elementele doar în citire ale Profilului de utilizator. Acest lucru este în conformitate cu Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.0.

• Îmbunătățirea experienței utilizatorului:

  • Insigna canalului media din secțiunea capacitate canal din caseta de dialog profil utilizator evidențiază numai canalele media relevante pentru care agentul are capacitate alocată.

Permisiunea acordată clienților de a configura combinație de numere cu taxă și fără taxă pentru Cisco PSTN pentru centrul de contact

Înainte de această îmbunătățire, în cazul în care un client a achiziționat pachet 2: intrare fără taxă numărul de acces gratuit cu Cisco PSTN pentru contact Center add-on, clientul a trebuit să configureze toate numerele de intrare ca fără taxă. Pentru facturare, Webex Contact Center considera toate numerele formate ca fiind fără taxă.

Prin această îmbunătățire, Webex Contact Center poate clasifica fiecare număr adăugat clientului ca fiind cu taxă sau fără taxă. Webex facturare centru de contacte este calculat pe baza volumului apelurilor pe toate numerele fără taxă.

Următoarele rapoarte de utilizare a licențelor sunt îmbunătățite pentru a ajuta la clasificarea numerelor de taxă și fără taxă:

• Raport de utilizare a licenței: acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o valoare Maxim apeluri gratuite concomitente observate zilnic. Acest lucru este indicativ de utilizare a pachetului 2: acces la intrare fără taxă. O despărțire a apelurilor maxime simultane cu taxă de plată indică compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul de IVR și la coadă atunci când s-a observat valoarea maximă. În plus, raportul furnizează volumele de apel concurente observate pe numere de telefon în momentul în care a fost observat Max simultan apeluri fără taxă. O despărțire a apelurilor simultane cu taxă indică compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul de IVR și la coadă.

• Raport de utilizare a licențelor istorice: acest raport afișează apelurile fără plată simultane maxime pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

• Titlu prestabilit: Noul titlu prestabilit al Agent Desktop este Webex Contact Center. Administratorul poate particulariza titlul implicit la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul aspectului de pe spațiul de lucru.

• Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului:

  • Caseta de dialog Conectare stație acceptă caracteristica completare automată a browserului. Completarea automată economisește timpul agentului prin completarea automată a numerelor de apelare și a numerelor de extensie introduse anterior. Numărul de intrări salvate în modul standard de navigare este specific browserului. Pentru a elimina intrările salvate, agentul trebuie să golească memoria cache a browserului. Caracteristica Completare automată nu este acceptată în modul de navigare privată.

  • Caseta de dialog Scurtături taste are acum o înălțime și o lățime minimă (în pixeli), sub care nu puteți redimensiona caseta de dialog. Acest lucru asigură faptul că conținutul din cadrul dialogului rămâne lizibil.

  • Panoul Informații auxiliare reține selecția filei agentului pentru o interacțiune specifică chiar și atunci când agentul efectuează comutări între interacțiuni. De exemplu, se ia în considerare faptul că agentul se află într-o interacțiune vocală și a accesat fila Ecran pop-up din panoul Informații auxiliare. Agentul comută apoi la o interacțiune de chat și accesează fila Istoric persoană de contact. Atunci când agentul revine la interacțiunea vocală, se păstrează selecția filei pop de ecran.

Filtre în modul Executare

Analyzer UI oferă posibilități de filtrare atunci când utilizatorii execută rapoarte în modul executare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege filtrele care se afișează atunci când creează sau editează o vizualizare sau când creează o copie a vizualizării. Când utilizatorii execută vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta susal paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea utilizând filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

Detalii serviciu în Control Hub

O nouă secțiune Detalii serviciu este introdusă în fila Setări centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care sunt aplicabile organizației clientului. Secțiunea detalii serviciu furnizează următoarele informații:

• Țara de funcționare a Webex Contact Center: acest câmp afișează țara de funcționare care a fost selectată în Expertul de configurare la efectuarea setării clientului centrului de contact. Câmpul oferă o indicație a geolocației clientului.

• Detalii platformă Webex Contact Center: Valoarea Platformă nouă, afișată în acest câmp, confirmă faptul că clientul este găzduit pe cea mai recentă platformă Webex Contact Center.

• Canal digital: valoarea Native Digital afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează oferta curentă Digital Channel de la Cisco. Se vor introduce valori suplimentare pentru acest câmp, deoarece în viitor se introduc mai multe oferte de canal de contact pentru canalul digital. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează canalul Digital Native de acei clienți care vor utiliza ofertele viitoare de canalele digitale.

• Canal de voce: valoarea Webex Calling integrată afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează integrarea Webex Calling pentru telefonie. Îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale a centrului de contact vor introduce valori suplimentare pentru acest câmp. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează Webex Calling platformă integrată de la acei clienți care vor fi folosind viitoarele accesorii pentru platforma vocală.

• Telefonia Webex pentru centrul de contact: acest câmp afișează PTSN Webex Contact Center, Webex Calling (CCP și gateway local)sau Legătură POP pentru voce opțiunea PSTN aplicabilă clientului.

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Căutare stare Disponibilitate: un agent poate utiliza câmpul Căutare pentru a căuta starea de disponibilitate care se va afișa pe antetul orizontal al agent desktop. Stările de disponibilitate sunt Disponibil și stările de inactivitate configurate de administrator.

• opțiuni panou listă activități: panoul listă activități din Agent Desktop furnizează următoarele opțiuni:

  • Acceptare toate activitățile: agentul poate face clic pe butonul Acceptare toate activitățile pentru a accepta mai multe solicitări de canal digital (chat, e-mail și conversații de mesagerie social media) în același timp.

  • Răspunsuri noi: agentul poate face clic pe butonul Răspunsuri noi pentru a derula cu scopul de a vizualiza mesajele necitite de pe canalului digital (conversații de chat sau de mesagerie social media).

• Caracter special acceptat pentru numărul de apelare și extensie: dacă un agent copiază un număr de apelare sau o extensie care conține caractere speciale (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, ', _ și-) către numărul de apelare sau caseta text extensie , caracterele speciale sunt eliminate la trimiterea detaliilor. Acest lucru este relevant pentru următoarele casete de dialog:

  • Conectare stație (Număr de format și Extensie)

  • Solicitare de transfer (Număr de format)

  • Solicitare de consultare (Număr de format)

  Singurul caracter special acceptat este +.

• Proprietățile fișierului JSON Aspect desktop:

  • responsive: O nouă proprietate, numită „responsive”, este adăugată la fișierul JSON. Această proprietate determină dacă o componentă Web sau un widget bazat pe iFrame adăugat în aspect particularizat la nivel de pagină sau nivelul comp este receptiv sau nu. Această proprietate poate fi configurată cu una dintre următoarele valori:

    • Adevărat: permite capacitatea de reacție a widgetului. În mod prestabilit, se așteaptă ca toate widgeturile să fie receptive pe baza dimensiunilor progresive ale ecranului, orientării și zonelor de vizualizare ale dispozitivului utilizat.

    • Fals: dezactivează capacitatea de reacție a widgetului. Dacă widgeturile nu acceptă vizualizarea pe diferite dispozitive, marcați-le ca non-responsive.

  • vizibilitate: valoarea proprietății vizibilitate NOT_RESPONSIVE este perimatp și puteți continua să o utilizați doar pentru retrocompatibilitate. Orice valoare setată anterior ca NOT_RESPONSIVE nu necesită modificări, deoarece funcționalitatea rămâne aceeași. Pentru a seta un widget nou creat ca receptiv sau nu receptiv, utilizați proprietatea receptivă .

Înșiruire a fluxurilor

Activitatea GoTo este introdusă în Controlul de flux pentru a termina un flux actual și a preda apelul vocal unui punct de intrare sau unui alt flux. Fluxul către punctul de intrare și fluxul către flux sunt mecanisme de predare a apelurilor vocale pentru a redirecționarea apelurilor în funcție de programul de lucru și pe perioada situațiilor de urgență.

Prioritizarea apelurilor permite designerilor de fluxuri să atribuie prioritate apelurilor de intrare dintr-o coadă de așteptare. Designerii de fluxuri pot utiliza activitatea persoanei de contact din coada de așteptare pentru a atribui o prioritate unui apel. Atunci când un agent deservește mai multe cozi de așteptare, apelul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este alocat agentului. Dacă două sau mai multe apeluri din mai multe cozi au aceeași prioritate (cea mai mare), apelul care s-a aflat în așteptare pentru cea mai lungă durată este cel atribuit mai întâi agentului.

• Îmbunătățiri ale siglei și titlului: Agent Desktop acceptă acum sigle mai mari. Administratorul poate configura o siglă cuprinzând o imagine mai mare, de până la 96 x 32 pixeli (lățime x înălțime). Titlul Agent Desktop poate fi o imagine sau un text. Sigla și titlul împreună pe antetul orizontal al Agent Desktop nu pot depăși lățimea maximă de 304 pixeli.

• Reîmprospătarea datelor din dialogurile solicitare transfer și solicitare consultare: Pictograma Reîmprospătare din dialogurile Solicitare transfer și Solicitare consultare din Agent Desktop permite agenților să recupereze cea mai recentă listă de agenți, cozi de așteptare sau numere de format.

• Caracteristica sub-aspect: caracteristica sub-aspect permite unui administrator să definească machete de birou imbricate utilizând fișierul de aspect al Agent Desktop JSON. Caracteristica aspect secundar furnizează un control mai fin asupra amplasării widgetului și comportamentului de redimensionare.

• Transfer de agent la un punct de intrare: înainte de această îmbunătățire, dacă un agent a fost la un apel cu un client pe un flux de lucru, agentul poate transfera apelul către alt agent din același flux de lucru. Însă nu era posibil ca agentul să transfere apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru.

  Cu această îmbunătățire, agentul poate transfera apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru. Toate variabilele de Date asociate apelului (CAD) corelate cu primul flux sunt redirecționate către noul flux de lucru.

  De exemplu, dacă un client așteaptă într-o coadă care are legătură cu tranzacții cu carduri de debit, dar intenționează să tranzacționeze cu carduri de credit, agentul care deservește clientul poate transfera acum apelul la fluxul de lucru al cardurilor de credit.

Descărcare înregistrări apeluri

Administratorii și supraveghetorii pot descărca înregistrări de apeluri care au fost gestionate de către agenți. Un nou API va fi disponibil pentru a permite descărcarea de înregistrări.

O nouă platformă de date în cloud este disponibilă pentru Webex Contact Center. Platforma de date în cloud este o platformă de procesare a fluxului de big data, care oferă o productivitate sporită. Platforma furnizează disponibilitate ridicată a datelor, prelucrarea în timp real a datelor despre apeluri și agenți în 3 până la 5 secunde, precum și a datelor istorice, în 30 minute de la data apariției unui eveniment. Platforma de date în cloud oferă o platformă de date securizată pe toate canalele acceptate de Webex Contact Center. Platforma furnizează date fiabile în rapoarte în timp real și istorice, asigurând integritatea datelor.

Analizatorul se conectează la platforma de date în cloud pentru a furniza rapoarte istorice și în timp real.

Global rutare suprascrie

O suprascriere globală de dirijare reprezintă o strategie globală care poate fi aplicată unuia sau mai multor puncte de intrare. La primirea unui contact, motorul de routing verifică dacă există o suprascriere globală de dirijare pentru respectivul punct de intrare. Dacă există o suprascriere globală de dirijare, aceasta este apoi utilizată ca strategie curentă de dirijare pentru punctul de intrare, suprascriind orice strategie standard de dirijare asociată cu respectivul punct de intrare.

Îmbunătățiri aduse creării șabloanelor de chat și agent virtual

Experiența utilizatorului pe control hub pentru crearea și editarea de chat și template-uri virtuale agent este îmbunătățită pentru a sprijini anumite upgrade-uri de platformă. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Tip de dirijare bazat pe abilități

Dirijarea bazată pe abilități este o caracteristică care potrivește nevoile apelanților cu agenții care au abilitățile necesare pentru a satisface cel mai bine respectivele nevoi. La sosirea apelurilor vocale, acestea sunt clasificate în subseturi care pot fi direcționate numai către agenți care posedă un set necesar de abilități, cum ar fi fluența în limba respectivă sau expertiza referitoare la produs.

Administratorii Webex Contact Center pot atribui acum atât cerințele legate de abilități, cât și criteriile de relaxare a abilităților apelurilor din flux. Apelurile sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

Experiența de utilizare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită pentru a asista în următoarele privințe:

• Controlul fluxului garantează acum faptul că utilizatorii introduc întotdeauna un nume de flux unic.

• Experiența de publicare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită. Următoarea funcționalitate este disponibilă în UI Control flux după ce utilizatorul validează un flux și face clic pe butonul publicare flux :

  • Dacă publicarea eșuează, se afișează o notificare pop-up cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului. Informațiile despre ID-ul de urmărire pot fi trimise către asistența Cisco pentru asistență suplimentară. Utilizatorul poate face clic pe butonul Reîncercare publicare pentru a încerca din nou.

  • Dacă publicarea reușește, utilizatorul este redirecționat către un ecran de confirmare și nu se va mai afla în interfața de utilizator a controlului de flux.

• Butonul Proprietăți globaleeste inclus în bara de instrumente zoom pentru a permite utilizatorilor să deschidă rapid panoul Proprietăți globale. Panoul Proprietăți globale apare în mod prestabilit pe ecranul de control a fluxului atunci când este creat un flux nou sau când se deschide un flux existent.

Profiluri multimedia mixte

Profilurile multimedia mixte oferă administratorilor posibilitatea de a configura tipurile de canale media (voce, chat, e-mail și social media) și numărul de contacte ale fiecărui canal media pe care un agent le poate gestiona simultan. Această caracteristică permite centrului de contact să echilibreze încărcarea în mod eficient pe canalele media și să ofere, de asemenea, o atenție deosebită clienților, îmbunătățind experiența acestora.

Administratorii pot configura profiluri multimedia de următoarele tipuri:

• Mixte: administratorul poate selecta canalele media și numărul de contacte pe fiecare canal media pe care agentul le poate gestiona simultan. Administratorul poate configura până la un maxim de o voce, cinci chat, cinci e-mail, și cinci contacte sociale pentru un agent să se ocupe simultan.

• Amestecat în timp real: contactele unui singur canal media în timp real (fie voce, fie chat) pot fi atribuite agentului la un moment dat, împreună cu contactele altor tipuri de canale media (e-mail și social). Numărul maxim de contacte pe care un agent îl poate gestiona simultan este o voce (valoare implicită), cinci chat, cinci e-mail și cinci sociali, fie cu voce sau chat atribuite agentului la un moment dat.

• Exclusiv: un singur contact poate fi atribuit agentului pe toate canalele media, la un moment dat.

După aceea, administratorul poate asocia profilul multimedia agenților la nivel de locație, echipă sau agent. Profilul multimedia setat pentru o echipă (prin Setare în Portalul de administrare) are prioritate față de profilul multimedia setat pentru locație; profilul multimedia setat pentru un agent are prioritate față de profilul multimedia setat pentru echipă.

Posibilitatea supervizorilor de a deconecta agenți

Supraveghetorii pot vizualiza lista agenților conectați în prezent la Agent Desktop, utilizând un nou panou Date stare agent - În timp real în Portalul de management. Tabloul de bord furnizează supraveghetorilor posibilitatea de a semna agenți care nu manipulează Contacte active; Asta este, agenți care sunt în stare disponibile sau inactiv pe toate canalele media. Această caracteristică ajută companiile să gestioneze costuri simultane de licențiere.

Designer de flux

Un nou instrument de scriptare vizuală este introdus în Webex Contact center, care permite partenerilor și clienților să creeze fluxuri particularizate care automatizează procesele de contact center. Prima versiune acceptă fluxuri care se ocupă de contacte vocale. Aceste fluxuri controlează modul în care apelurile circulă prin intermediul afacerii. Această nouă aplicație puternică conține întreaga funcționalitate a de scripturilor de control și mai mult, inclusiv o interfață de utilizator actualizată și noduri de activitate cu noua funcționalitate.

IVR conversațional - autoservire

Autoservirea este îmbunătățită cu caracteristici noi. Următoarele funcționalități și activități IVR (Răspuns vocal interactiv) sunt disponibile în Designerul de flux:

• Text în vorbire: această funcționalitate convertește siruri de caractere arbitrare, cuvinte, propoziții, și variabile în naturale-sondare, discursul uman sintetic care poate fi jucat dinamic la un apelantului.

• Agent virtual: această activitate furnizează capacitatea de a gestiona conversațiile cu utilizatorii finali. Agentul virtual, prin capabilitățile Dialogflow de la Google, furnizează funcționalitatea de autoservire bazată pe vorbire pentru a înțelege intenția unei conversații și oferă asistență clientului, ca parte a experienței IVR.

• transfer orb: această activitate oferă posibilitatea de a transfera un contact vocal către un număr de apelare externă prin intermediul IVR fără intervenția agentului.

• Deconectare contact: această activitate furnizează capacitatea de a deconecta un contact din IVR.

Următoarele funcționalități sunt disponibile în Agent Desktop:

• Transcriere IVR: un agent poate vizualiza transcrierea conversației IVR în widgetul IVR de transcriere.

• Variabile CAD (Call Associated Data): un agent poate să vizualizeze sau să editeze variabile CAD pe baza configurațiilor care sunt setate în fluxul de apeluri de către administrator.

Următorul raport este disponibil în Analizator:

• raportul fluxului de Dialog IVR și CVA: Acest raport furnizează măsurători operaționale cu autoservire, care includ numărul de apeluri abandonate în autoservire și numărul de apeluri abandonate într-o coadă. Sondarea pe mai multe niveluri a segmentelor de rând din raport furnizează informații detaliate referitoare la entitatea corespondentă.

Agent virtual - Voce

Clienții pot oferi acum o experiență de conversație IVR la apelanții utilizând agentul virtual creat în Google Dialogflow. Clienții nu mai trebuie să navigheze prin intermediul meniurilor IVR bazate pe DTMF; în schimb, ei pot vorbi pentru self-service.

Clienții pot configura detaliile contului de serviciu Dialogflow din Hubul control. După ce detaliile contului sunt configurate, strategia de rutare furnizează o opțiune pentru a conecta un agent virtual Dialogflow pentru a conduce IVR. Clienții pot, de asemenea, să configureze modul în care trebuie să fie gestionate apelurile transmise la nivel superior, prin crearea unei mapări între intențiile de transmitere la nivel superior și cozile de așteptare ale agenților.

Această caracteristică activează opțiuni de prezentat clientului utilizând IVR, în timp ce clientul așteaptă în coadă pentru a fi conectat la un agent din centrul de contact. Clientul poate fi informat în legătură cu timpul estimat de așteptare (EWT) și poziția în coada de așteptare (PiQ) utilizând funcționalitatea text redat prin vorbire. Clientului îi pot fi oferite opțiuni precum renunțarea la coadă și primirea unei reapelări, lăsarea unui mesaj vocal sau continuarea așteptării în coadă.

Reapelare de curtoazie

Unui client, atunci când așteaptă la coadă pentru ca un agent să devină disponibil, i se poate oferi opțiunea de a fi reapelat, în loc să aștepte la coadă pentru a fi pus în legătură cu un agent. Clientul poate să își păstreze poziția în coadă și să fie reapelat la numărul de telefon de la care a format clientul sau la un număr la alegerea acestuia. Această caracteristică permite centrului de contact să îmbunătățească experiența clienților, în special în timpul orelor de vârf, când timpul de așteptare este mai mare.

Transfer de la apelare la coadă

Un agent poate efectua un apel de apelare din Agent Desktop și poate transfera apoi apelul către o altă coadă din centrul de contact, dacă este necesar, pe baza conversației cu clientul.

ANI apelare

Un agent poate selecta un număr de telefon din lista ANI apelare în timp ce efectuează un apel de apelare. ANI apelare permite unui agent să selecteze un număr de telefon afișat ca ID apelant destinatarului apelului de apelare. Lista ANI apelare trebuie să fie adăugată la un profil de agent de către administrator.

Pauză și reluare

Un agent poate apela la evenimentele de înregistrare tip Pauză și Reluare de la Agent Desktop în timpul unui apel. Evenimentele sunt stocate în Înregistrare activitate client (CAR). CAR este pusă la dispoziția furnizorilor WFO/WFM prin intermediul unui API. Dacă există o întârziere în reluarea înregistrării dincolo de expirarea timpului permis, caracteristica Scut de confidențialitate reia automat înregistrarea.

Schimbarea echipei fără deconectarea de la Agent Desktop

Un agent conectat la Desktop se poate muta într-o altă echipă fără a se deconecta de la Desktop. Agentul poate schimba echipa doar atunci când nu există solicitări de contact sau conversații active. Atunci când un agent reușește să schimbe echipa, se aplică aspectul spațiului de lucru și strategia de dirijare (voce sau canal digital) ale noii echipe.

Caracteristici Agent Desktop

În această versiune este disponibil un nou Agent Desktop, care poate fi extins. Se introduc următoarele caracteristici noi:

• Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului: Agent Desktop a fost supus unei reîmprospătări a experienței utilizatorului. Spațiul de lucru are un aspect complet nou, cuprinzător, funcționalitățile fiind configurate de administrator în Aspect Desktop.

• Cronometru stat agent și cronometru conectat: cronometrul de stare a agentului afișează timpul scurs, deoarece agentul a fost în starea curentă. Dacă un agent se află în starea Inactiv și comută între orice alte stări inactive, cronometrul afișează timpul petrecut în starea actuală și timpul total petrecut în toate stările inactive. După ce agentul acceptă o solicitare, cronometrul conectat afișează timpul scurs de la acceptarea solicitării.

• Întreruperea și reluarea înregistrării: agenții pot să întrerupă și să reia înregistrarea unui apel.

• Capacitate canal: agenții pot vizualiza numărul de contacte ce pot fi gestionate pe fiecare canal media la un moment dat.

• Setări notificare: agenții pot activa sau dezactiva notificările din spațiul de lucru, notificările silențioase și notificările sonore.

• Notificări pop-up: Agent Desktop acceptă notificările pop-up din browser.

• Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile pop pe ecran fie într-o filă nouă de browser, în fila browser existent, fie în fila pop a ecranului din panoul informații auxiliare, pe baza afișajului pop al ecranului și a setărilor aspectului desktop.

• Resetarea întregului aspect al spațiul de lucru: agenții pot reseta un aspect personalizat al spațiului de lucru la aspectul prestabilit.

• Scurtături din taste: agenții pot utiliza scurtăturile din taste pentru funcționalități specifice ale spațiului de lucru.

• Comutare la modul Întunecat: agenții pot activa sau dezactiva tema de fundal întunecat din Agent Desktop.

• descărcare raport de eroare: dacă un agent experiențele probleme cu Agent Desktop, agentul poate descărca jurnalele de eroare și trimite jurnalele de eroare la administratorul pentru a investiga problema.

• Apel de campanie: agenții pot previzualiza informațiile de contact ale clientului înainte de a efectua un apel de campanie de previzualizare.

• Deconectare agent: agenții sunt notificați atunci când supervizorul deconectează un agent de la Agent Desktop.

• Instalarea ca aplicație: agenții pot instala Agent Desktop ca aplicație desktop.

• Localizare: interfața de utilizator a Agent Desktop acceptă localizarea în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

  bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, norvegiană, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

• Accesibilitate: Agent Desktop acceptă caracteristici care îmbunătățesc accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

• Mai multe îmbunătățiri ale experienței de utilizator, printre care:

  • Solicitările de intrare care apar fie în panoul Listă activități, fie într-o fereastră pop-up fulger, timp de câteva secunde, înainte ca starea agentului să fie modificată la RONA.

  • O emblemă din panoul Listă activități indică numărul de mesaje chat și social media necitite dintr-o conversație.

• Asistența pentru browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 și versiunile ulterioare).

• Mai mulți agenți pot să editeze și să salveze variabilele CAD (date asociate apelurilor) cu actualizări în timp real.

• Agenții pot efectua apeluri de apelare atunci când se află în starea Disponibil.

• Agenții pot activa notificările sonore pentru redarea sunetului și să utilizeze glisorul pentru a regla volumul.

• Panoul Istoric interacțiuni agent afișează detalii despre comunicările anterioare pe care agentul le-a avut în ultimele 24 de ore, în cadrul clienților.

• Fila Istoric contacte din panoul Informații auxiliare afișează comunicările anterioare cu clientul, pentru ultimele 90 de zile. Istoricul contactelor este consolidat pentru toate canalele digitale, în timp ce pentru voce, istoricul este restricționat la canalul vocal.

• Agent Desktop acceptă o vizualizare responsive, care permite citirea și navigarea cu ușurință pe ecrane cu rezoluții mici (< 640 pixeli), medii (641 până la 1007 pixeli) și mari (> 1008 pixeli). Dimensiunea recomandată a afișajului pentru Agent Desktop este de 500 x 400 pixeli sau mai mare. Widgeturile non-responsive nu pot asigura cea mai bună experiență a utilizatorului și nu sunt afișate în vizualizarea mai mică.

Aspect desktop

Caracteristica Aspect desktop permite administratorului să personalizeze aspectul pentru Agent Desktop și să îl atribuie unei echipe.

Există două tipuri de aspecte de desktop:

• Aspect implicit: un aspect de birou generat de sistem care este disponibil pentru toate echipele.

• Aspect personalizat: aspectul pe care îl creează administratorul pe baza cerințelor anumitor echipe și pe care îl atribuie uneia sau mai multor echipe.

Aspectul personalizat permite administratorului să personalizeze următoarele:

• Titlul și sigla

• Tragerea și plasarea și redimensionarea widgeturilor

• Cronometrul de notificare și numărul maxim de notificări

• Pictograme personalizate, file personalizate, antet personalizat, pagini personalizate și widgeturi personalizate

• Widget-uri persistente: orice widget Custom poate fi definit ca persistente. Widgeturile persistente sunt afișate pe toate paginile din Agent Desktop.

• Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile pop pe ecran fie într-o filă nouă de browser, în fila browser existent, fie în fila pop a ecranului din panoul informații auxiliare pe baza afișajului pop pe ecran și a setărilor aspectului desktop.

Administratorul poate adăuga sau elimina următoarele widgeturi în aspectul personalizat:

• Transcriere IVR

• Ghid referitor la contactele și apelurile de campanie

• Widgeturi Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) și Customer Experience Analytics (CEA)

Următoarele widgeturi de gestionare a experienței sunt afișate pe Agent Desktop, doar dacă administratorul a configurat widgeturile:

• Parcursul experienței clientului (CEJ): afișează toate răspunsurile la sondajele din trecut de la un client, într-o listă cronologică. Widget ajută agenții pentru a obține înțelegere cu privire la experiențele anterioare ale clientului cu afaceri, și să se angajeze în mod corespunzător cu clientul. Acest widget este activat automat atunci când un agent intră în contact cu un client prin intermediul unui apel, al unei conversații prin chat sau prin e-mail. Un agent poate vizualiza evaluările și scorurile, de exemplu, scorul net al promotorului (Net Promoter Score, NPS), satisfacția clientului (Customer Satisfaction, CSAT) și scorul efortului depus de client (Customer Effort Score, CES), împreună cu orice alt feedback colectat de la un client.

• Analiza experienței clienților (cea): afișează pulsul general al clienților sau al agenților prin intermediul măsurătorilor standard din industrie, cum ar fi NPS, CSAT și CES sau alte KPI-urile urmărite în cadrul managementului experienței.

Atunci când un agent se conectează la Agent Desktop, aspectul desktop asociat echipei agentului este disponibil pentru agent. Agentul poate personaliza aspectul desktop folosind caracteristicile Tragere și plasare și Redimensionare.

În plus față de solicitarea transmiterii de date la widgeturi prin proprietăți și atribute, administratorul poate efectua operațiuni mai complexe prin consumul și manipularea datelor de sistem în cadrul widgetului prin utilizarea pachetului Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Pop-up RONA

Dacă un agent nu poate accepta nicio solicitare de contact (voce sau canal digital) în perioada de timp configurată de administrator, solicitarea de contact este returnată la coadă și sistemul schimbă starea agentului la RONA. Sistemul nu poate livra noi solicitări de contact către un agent aflat în starea RONA. Atunci când un agent este în starea RONA, apare un mesaj pop-up cu următoarele opțiuni:

• Accesați starea Inactiv: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la motivul inactiv prestabilit configurat de administrator.

• Accesați starea Disponibil: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la Disponibil, pentru a accepta și a răspunde la solicitările de contact.

URL nou pentru Analizator

Utilizatorii pot acum accesa Analizatorul folosind noul URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizarea Webex Contact Center cu Webex Calling

Clienții care sunt abonați atât la Webex Contact Center, cât și la Webex Calling, pot utiliza numărul lor de apelare pentru Webex Calling (puncte finale) ca dispozitive preferate pentru puncte finale agent atunci când se utilizează împreună cu Webex Contact Center Agent Desktop. Acest lucru permite agenților să se conecteze utilizând numărul lor de extensie Webex Calling și să fie la distanță de dispozitivele Webex Calling acceptate și de clienți și să permită transferurile de apeluri pe net către utilizatorii interni pe ambele soluții ocolind PSTN și salvând taxele de taxare.

Webex Contact Center acceptă următoarele dispozitive ale agenților ca dispozitive puncte finale pentru Webex Calling (clienți):

• Telefon de birou Webex Calling

• Aplicație desktop Webex Calling (audio PC)

• Aplicație mobilă Webex pe telefonul mobil

• Client Webex integrat cu Webex Calling (audio PC)

Integrarea Manager apeluri cu Webex Contact Center

Această caracteristică permite integrarea Webex Contact Center cu Managerul de apeluri din rețeaua corporatistă prin intermediul opțiunii de conectivitate Gateway local (LGW) în Webex Calling. Cu această funcție, agenții Webex Contact Center pot utiliza extensiile conectate din rețeaua comună, Private Branch Exchange (PBX), ca dispozitiv de agent.

Această caracteristică permite întreprinderilor care utilizează LGWs, cum ar fi Cisco Unified Border Element (cub) sau controlerul de frontieră sesiune (SBC), împreună cu Webex Calling, să se integreze cu Webex Contact Center.

Integrarea OEM cu Acqueon - Previzualizare campanii

Webex Contact Center este integrat cu aplicația Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pentru a activa gestionarea campaniei de previzualizare la ieșire pentru canalul de voce. Administratorii pot configura campanii de previzualizare la ieșire utilizând interfața Acqueon LCM. Agenții pot iniția apoi apeluri de campanie din Agent Desktop. Atunci când un agent inițiază un apel de campanie, un contact nou este regăsit dinamic în campaniile de previzualizare active în curs și este atribuit agentului.

Diverse rapoarte de campanie sunt disponibile în modulele Managerului de campanie. Administratorii pot măsura eficiența campaniilor prin intermediul integrării OEM cu raportul Acqueon din Analizator.

Sondaj IVR după apel în Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center este integrat cu Webex Experience Management, platforma pentru Customer Experience Management (CEM). Acest lucru permite administratorilor să configureze sondaje după apel prin SMS și e-mail pentru a colecta feedback de la clienți.

Canale de mesagerie social media

Mesageria social media este în creștere, ca modalitate majoră de conectare cu afacerile, pentru a efectua toate tipurile de sarcini unu-la-unu de servicii pentru cliențiși de sarcini de prelucrare a interogărilor. Este asincron și personal; Aplicațiile de mesagerie socială sunt deja familiare clienților ca mijloc de comunicare cu prietenii și familia.

Webex Contact Center acceptă acum canalele de mesagerie social media. Clienții pot interacționa cu agenții din centrul de contact prin intermediul Facebook Messenger și SMS (serviciu de mesaje scurte) . În timp ce clienții își utilizează aplicația de mesagerie social media pentru a interacționa cu agenții, agenții gestionează contactele în mod similar cu chatul web, nemaifiind nevoie de o instruire suplimentară. În plus, conversațiile de mesagerie socială pot fi integrate cu un agent virtual (bot) pentru chat pentru a permite clienților să se auto-ajuta înainte de a fi direcționat către un agent viu, la fel ca în web chat. Intențiile detectate de Agentul virtual pot fi utilizate fie pentru a deservi cererea direct, fie pentru a dirija în mod corespunzător contactul.

Integrarea acceptă Google Dialogflow. Pentru SMS, clienții trebuie să achiziționeze unul sau mai multe numere de SMS de la furnizorul acceptat MessageBird ( www.messagebird.com ). Pentru integrarea Facebook Messenger, clienții trebuie să aibă o pagină de Facebook.

Asistență pentru Business Rules Engine prin Controlul de flux

Business Rules Engine (BRE) furnizează clienților o modalitate de a-și încorpora datele în mediul Webex Contact Center pentru dirijarea personalizată, precum și pentru implementarea generală. Cu această caracteristică, clienții noi și existenți care utilizează deja soluția Business Rules Engine (BRE) cu Webex Contact Center pot să influențeze datele BRE prin controlul fluxului pentru organizația lor.

Rol de administrator specific serviciului pentru Webex Contact Center

Se introduce un nou rol de administrator, specific serviciului, pentru Webex Contact Center. Acest rol poate fi asociat administratorilor externi și administratorilor din organizația clientului. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat la Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele centrului de contact și poate administra serviciul centrului de contact.

Asistența pentru setarea administratorilor este, de asemenea, activată în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de setări pentru serviciul centrului de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator partener cu drepturi depline.

Asistența pentru administratorii externi doar în citire este disponibilă pentru această versiune. Administratorii externi cu rol doar în citire pot accesa toate interfețele administrative Webex Contact Center în modul doar în citire.

Suport extern de administrator în fluxul de designer

Designerul de flux este îmbunătățit pentru a oferi asistență administratorilor externi. Administratorii externi pot vizualiza, crea, modifica și șterge fluxuri prin utilizarea designerului de fluxuri. Administratorii externi cu privilegii doar în citire pot doar vizualiza fluxurile din Designerul de flux.

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului politicii de securitate a conținutului pe care îl impun browserele.