çözümlenen sorunlar hakkında bilgi için, Webex kişi merkezi için çözümlenmiş sorunlara bakın.

Cisco Webex Contact Center 1.0'deki yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

Cisco Müşteri Yolculuk Platformundaki (R10) yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

26 2022

IVR için dinamik istem desteği

Akış tasarımcısı, müşterinin dil seçimine bağlı olarak birden çok dildeki etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler. Akış geliştiricileri müzik yürüt, mesaj yürüt, menü ve rakam topla gibi çeşitli IVR aktivitelerindeki ses istemi değişkenini yapılandırabilir. Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde dinamik olarak çalınacak ses istemlerini seçer.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda bulunan çağrı işleme bölümündeki etkinliklere bakın.

18 2022

Webex kişi merkezi 'ndeki sistem sınırları

Webex bağlantı merkezi için yapılandırma sınırları şimdi belgelenmiştir ve yayımlanır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu kaynak ayırma bölümünde Webex kişi merkezi 'ndeki sistem sınırlarına bakın .

9 2022

Yönetici lisansı değişiklikleri

Bir yöneticiye Premium temsilci lisansı atamak artık isteğe bağlıdır. Herhangi bir temsilci veya gözetmeni özelliğine erişmediğiniz Yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Bu tür yöneticilerin yönetim portalında aşağıdaki modüllere erişimleri yoktur:

  • Agent Desktop

  • Raporlama ve analitik

  • Çağrı Izleme

  • Kayıt yönetimi

  • Temsilci durumu verileri gerçek zamanlı

Yönetici lisans değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için Webex kişi merkezi belgeleri bölümüne bakın.

21 Nisan 2022

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • İniş sayfasındaki arka plan çizimlerini kaldırdı: Bir temsilci Agent Desktop oturum açtığında arka plan olarak bazı varsayılan çizimleri görüntülenen iniş sayfası. Bu varsayılan çizimler kaldırılır ve artık temsilciler çizimler olmadan bir iniş sayfasını görür.

  • Yardımcı bilgi bölmesindeki sekmeleri yeniden sıralama: Temsilciler, sekme sırasını değiştirmek için yardımcı bilgi bölmesindeki sekmeleri sürükleyip bırakamaz. Bu özellik için geçerlidir:

    • Yardımcı bilgi bölmesinde görüntülenen sekmeler.

    • Yardımcı bilgi bölmesinde ek sekmeler. Temsilci diğer sekmeler açılır listesini tıklayıp gerekli sekmeyi seçebilir.

    Bir temsilci yardımcı bilgi bölmesinden uzaklaşdıktan sonra, sekmelerin sırası, tarayıcıyı yeniden yükler, tarayıcı önbelleğini temizler veya Agent Desktop'a tekrar oturum açmayı bile sağlar.

    Sekmeleri varsayılan sıraya sıfırlamak için, temsilciler diğer Işlemleri tıklatabilir () simgesini ve sekme sırasını Sıfırla seçeneğini işaretleyin.

    Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda yardımcı bilgi bölmesine bakın.

    Bu özelliği etkinleştirmek için, masaüstü düzeni JSON dosyası aşağıdaki yeni özellikleri içermelidir:

    • Sürükle ve bırak sekmeleri: Yöneticilerin draggable özellik değerini true olarak ayarlaması gerekir. Ayrıca, bir bileşeni tanımlamak için comp-Unique-ID özelliğini benzersiz bir değere ayarlayın.

    • Sekme sırasını Sıfırla: Yöneticiler, yönetim için TX-WC-diğer-eylemler-pencere öğesi bileşeni için sıfırlama niteliklerini belirtmelidir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda yardımcı bilgi bölmesine bakın.

12 Nisan 2022

Stok geçiş raporları

Dokuz yeni sesli-yalnızca hazır geçiş raporları Webex Contact Center 'da mevcuttur. Bu raporlar, Cisco Unified Contact Center Express (ccx) raporlarının aynısı ile aynı görünüme sahiptir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda geçiş raporları konusuna bakın.

11 Nisan 2022

Tam genel kullanılabilirliğiyle yayınlanan yeni dijital kanallar

Yeni dijital kanallar artık tam genel kullanılabilirliğiyle serbest bırakıldı.

Yeni dijital kanallar — sohbet, e-posta, kısa mesaj hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger — artık abd, ingiltere, anz ve ab bölgelerindeki Webex Contact Center 'da kullanılabilir. Müşteriler, iş ortaklarının ve hesap yöneticileriyle birlikte çalışarak, yeni dijital kanalları ekleme ve uygun şekilde kullanabilirler.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

  • Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü bir kendi-yardım oluşturmasını sağlar. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Yetenek temelli yönlendirme: Yöneticiler, beceri gereksinimlerinin yanı sıra, akış Oluşturucu içindeki QueueTask düğümündeki kişilere yetenek ayırma ölçütleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran pop: Bir ekran açılır penceresi, temsilci bir iletişim isteğini kabul etme veya müşteriden gelen bir iletişim isteğini yanıtlama gibi belirli eylemleri gerçekleştirdiğinde, temsilcinin masaüstünde autonomously görünür. Ekran açılır penceresi, görüşmeye daha fazla devam etmek için müşteriyle ilgili daha fazla bilgi almanıza yardımcı olur.

  • Akış veya bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya görev bot oluşturmasına ve bir akış aracılığıyla entegre olmasına olanak sağlar.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallar Premium bilgisayar lisansının parçasıdır. Şu hizmetler için ücretler ekstra: Otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda yeni dijital kanallar 'a bakın.


Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center 1,0 ' den Cisco Webex Contact Center ' a yükseltme konusuna bakın.

31 Mart 2022

Otomatik Cevaplama

Otomatik yanıt, aramaları otomatik olarak cevaplamak için desteklenen Webex arayan tabanlı bir temsilci aygıtının (Webex Calling app veya MPP phone) kullanılmasını sağlar. Çağrı otomatik olarak yanıtlanırsa temsilci bir ses duyar.

Bu özellik Webex Calling için bir abonelik gerektirir.

Otomatik Yanıt davranışı, Agent Desktop bir temsilci tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir. Temsilcilerin aldığı ve her zamanki gibi Webex iletişim merkezi tarafından yönetilmeyen çağrılar; örneğin, temsilciden temsilciye kadar.

Yöneticiler, otomatik yanıt alanını Evet olarak ayarlamak için yönetim portalının hazırlama modülündeki temsilci profili sekmesini kullanır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda kaynak ayırma bölümünde bulunan temsilci profili bölümüne bakın.

30 Mart 2022

Telefon Değiştir seçeneği

İstek üzerine, müşteriler otomatik olarak kiracının telefon sağlayıcısını anahtar alan sihirbaz tarafından yönetilen bir iş akışına erişebilir. Bu, müşterilerin vpop köprüsü, Cisco tarafından paketlenmiş PSTN veya Webex Calling (ccp/yerel ağ geçidi) seçenekleri arasında geçiş yapmasına olanak sağlar. Müşteriler telefon sağlayıcısını değiştirmek için zamanlanmış bir kesinti olmalıdır.

Daha fazla bilgi için Webex bağlantı merkezi için ses kanalı ayarlama makalesine bakın.

16 Mart 2022

Hizmetler Kurulum Sihirbazı 'nda Kullanıcı Deneyimi Geliştirme

Hizmetler Kurulum Sihirbazı şimdi geliştirilmiştir. Iletişim merkezi hizmet kurulumu yeni kullanıcı deneyimine göre hizalanır. Yapılandırma seçeneklerinde değişiklik yoktur ve yukarıdaki ile aynı kalır.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Ile çalışmaya başlama makalesine bakın.

03 Mart 2022

Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin çözümlerini Webex Contact Center'a yükseltmesini sağlar. Bu özelliğe kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı şu önemli özelliklere sahiptir:

  • Kiracı yapılandırmaları: Müşteriler eski kiracılarından yönetimsel yapılandırma verilerini ayıklayıp Webex kişi merkezi 'nde hızlı şekilde aynı yapılandırmaları oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilir.

  • Geçmiş verileri: Müşteriler Webex iletişim merkezi 'ne tamamen geçirildikten ve eski kiracılar kullanımdan kaldırılmıştır, müşteriler eski platformlarda oluşturulmuş çözümleyici verilerini sorgulayabilir.

  • Çağrı kayıtları: Müşteriler Webex iletişim merkezi 'ne tamamen geçirildikten ve eski kiracılar kullanımdan kaldırılmıştır, müşteriler eski platformlarda oluşturulmuş olan çağrı kayıtlarını sorgulayabilir ve indirebilir.

Daha fazla bilgi için Cisco müşteri ile (R10) ve Cisco CC-One (R9) sürümlerinin Cisco Webex Contact Center ' e geçirme makalesine bakın.

Webex Contact Center İçin Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortakları ve müşterilerin Webex Contact Center için toplu olarak yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşteriler ekleme işlemini otomatikleştirmenize ve mevcut müşterilerin kiralarında büyük ölçekli yapılandırma güncellemelerini kolayca yapmalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Webex iletişim merkezindeki toplu işlemler makalesine bakın.

15 Şubat 2022

Aşırı gerilim koruması: Bir kiracı için maksimum eş zamanlı sesli çağrılar

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum çağrı sayısını tanımlar. Bu değer Maksimum eşzamanlı sesli kişi eşiğine sahiptir ve yönetim portalının ayarlar sekmesinde erişilebilir. Eşiğe ulaşıldığında, eşiğin altındaki eş zamanlı çağrıların sayısını korumak için, mevcut çağrıların bağlantısını kesene kadar yeni aramaların reddedilmesi gerekir. İletişim merkezindeki eşzamanlı aramalar (Temsilciler, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar tarafından yapılan arama aramaları) gelen çağrıları ve giden arama aramalarını kapsar.

Maksimum eşzamanlı sesli bağlantı eşiği değeri , eşzamanlı sesli kişi hak edişlerinden %30 daha yüksek olarak ayarlanmıştır:

Maksimum eşzamanlı sesli kişi eşiği = eşzamanlı sesli kişi hak edişleri * 1,3

Eş zamanlı sesli kişi hak edişleri şu formülü temel alır:

eşzamanlı sesli kişi hak edişleri = [((tamamlanan standart temsilci lisansı sayısı + taahhüt edilen Premium temsilci lisans sayısı) * 3) + satın alınan lisanslarda ekleme sayısı IVR

Sıfır taahhüt aboneliği için, eş zamanlı sesli kişi hak edişleri şu şekilde olur:

eşzamanlı sesli kişi hak edişleri = [100 + satın alınan lisanslarda IVR sayısı]

Müşteriler maksimum eşzamanlı sesli kişi eşiğini azaltmak veya artırmak için bir destek isteği oluşturabilir. Eş zamanlı sesli bağlantı eşiği için izin verilen maksimum değer 9000 ' dir. daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda eşzamanlı sesli kişi ayarlarına bakın.

Aşırı gerilim koruma istatistikleri raporu çözümleyicisinden tanıtılmıştır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda aşırı gerilim koruması istatistiklerine bakın.

Yetenek temelli yönlendirme geliştirmesi

Yetenek temelli yönlendirmeyle (SBR) yeni bir iletişim seçimi yöntemi (beceriler tabanlı Iletişim seçimi) tanıtılmıştır. Müşteriler, kişileri seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini kabul edebilir: yetenek tabanlı Iletişim seçimi veya Ilk gelen, Ilk çıkar (FıFO) Yetenek tabanlı Iletişim seçiminde, bir sıradaki iletişim kayıtlarını düzenli olarak sıradaki temsilci becerilerle eşleşecek şekilde filtreler (1) iletişim önceliği ve (2) zaman damgası (eskiden yeniye).

SBR kuyruklarına gönderilen iletişim kayıtları, eşleşen bir temsilci uygun olana kadar park edilir. Bir temsilci uygun olduğunda, park edilmiş iletişim kayıtları arasındaki ilgili kişi ilgili kişinin sıradaki konumuna bakılmaksızın, öncelikteki temsilciye bağlanır. Yetenek tabanlı Iletişim seçimi yöntemi, park edilmiş iletişimlerin bekleme süresini azaltır ve temsilcilerin üretkenliğini geliştirir.

Varsayılan olarak, beceriler tabanlı Iletişim seçimi müşteriler için etkindir. FıFO tabanlı iletişim seçimini etkinleştirmek için müşteriler Cisco desteğine başvurmalıdır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda beceriler tabanlı iletişim seçeneğine bakın.

11 Şubat 2022

Agent Desktop geliştirme-yatay başlıkta simgeleri yeniden sıralama

Masaüstü düzeni JSON dosyasına yeni bir özellik headeractions eklenir. Bu özellik, yöneticinin Agent Desktop yatay üstbilgisindeki simgelerin varsayılan sırasını değiştirmesine olanak verir — (1) (Webex), (2) (Giden arama) ve (3) (Bildirim Merkezi) simgeleri.

headerActions: ["WebEx", "outdial", "bildirim"],

HeaderActions Özellik değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.


üstbilgi simgelerini ve onlarla ilişkili işlevleri Agent Desktop kaldırmak için yöneticinin özellik değerlerini kaldırması gerekir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nın hazırlama bölümünde headeractions konusuna bakın.

Çözümleyici raporlarındaki Aralık alanı için tarih biçimi seçenekleri

Çözümleyici raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi gg. aa. yyyy şeklindedir. Yeni geliştirme ile, çözümleyici, kullanıcıların, raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak sağlar.

Tarih biçimi özelleştirmesi, yalnızca profil değişkenleri için kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda aralık alanının tarih biçimini değiştirin.

10 Şubat 2022

IVR çağrı sonrası anketlerde geçersiz DTMF girişi işle

Webex kişi merkezi, IVR çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden gelen geçersiz veya olmayan DTMF (çift tonlu multifrequency) giriş yanıtı bulunan senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, sistemin müşterilerden gelen DTMF girişi beklediği süreyi (saniye olarak) tanımlamak için akış tasarımcısındaki geri bildirim aktivitesinin gelişmiş ayarlar bölümünde zaman aşımı parametresini yapılandırabilirler. Ayrıca, yöneticiler Webex bağlantı merkezi için aşağıdaki IVR ayarlarını Webex Experience Management aramanın sonrası anket anketinin soru formu ayarları sekmesinde yapılandırabilir:

  • Izin verilen maksimum giriş ve zaman aşımı: Yöneticiler, en fazla geçersiz giriş ve zaman aşımı izin verilenler açılır listesindeki bir değer seçerek, sistemin müşterilerden gelen geçersiz girişi veya giriş dışı yanıtlarını ayarlayabilirler.

  • Bildirim mesajları için ses dosyaları: Yöneticiler, sırayla, geçersiz giriş , DTMF girişi zaman aşımı ve maksimum yeniden deneme sayısı sınırı ile ilgili bildirim mesajları çalmak üzere ses dosyalarını karşıya yükleyebilir.

Bir müşteri geçersiz bir giriş girerse veya belirtilen zaman aşımı süresi içinde bir anket sorusuna herhangi bir giriş girmezseniz, kişi Merkezi, müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımını bildirmek için sesli mesajı çalar ve ardından aynı Anket sorusunu müşteriye çalar. Maksimum girişim sayısı geçmesi durumunda, iletişim merkezi ilgili sesli bildirimi müşteriye çalar, anketteki geri kalan soruları atlar ve anketi sonlandırmak için teşekkür mesajını çalar.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu IVR çağrı sonrası anketi DTMF giriş yanıtını doğrula ' ya bakın.

07 Şubat 2022

Webex kişi merkezindeki genel değişkenler

Yöneticiler, yönetim portalı 'nda kaynak ayırma modülünü kullanarak genel değişkenler tanımlayabilir. Yöneticiler, Agent Desktop üzerinden temsilciler tarafından kullanılabilmesini sağlamak için genel değişkenleri temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci-düzenlenebilir olarak ayarlayabilir. Ayrıca, Yöneticiler değişkenleri çözümleyici raporlarına eklemek için raporlanabilir olarak ayarlayabilir. Akış geliştiriciler, iletişim merkezinde işlenen etkileşimlerin bağlamında değer ayarlamak ve aktarmak için akışlardaki genel değişkenleri kullanabilirler. Bir temsilci bir temsilci-düzenlenebilir genel değişken değerini güncellerse, güncellenmiş değer raporlama için çözümleyici 'de kullanılabilir olur. Bu özellik, yöneticilerin raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamasına ve bunları Webex Contact Center bileşenlerinde kalıcı yapmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda genel değişkenler bölümüne bakın.


Akış geliştiricileri, akış Tasarımcısı 'nı kullanarak artık çağrı ile Ilişkili veri (CAD) değişkenleri oluşturamaz. Özel akış değişkenleri raporlanabilir olarak kalır.

28 Ocak 2022

geliştirici portalı Webex müşteri deneyimi

Geliştiriciler için Webex müşteri deneyimi, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex bağlantı merkezi 'ne ve program aracılığıyla, aı (yapay zek Portal, geliştiricilerin müşteri deneyimi oluşturup geliştirmesine yardımcı olmak için REST (representational durum aktarımı), gRPC (gRPC uzak yordam araması), GraphQL API 'Leri (uygulama programlama arabirimleri), bildirimler ve SDK (yazılım geliştirme setleri) sağlar. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için API başvuru belgeleri, örnek kod ve portalda sağlanan bt işlevselliğini dene işlevini kullanarak apı 'ler hakkında bilgi sahibi olabilir.

Aşağıdaki özellikler yeni sürümün bir parçası olarak mevcuttur:

  • Otomatik tümleştirme Işlemi: Entegrasyonlar aracılığıyla, geliştiriciler müşteri deneyimi (CX) API 'Larını çağırmak için izin isteyebilir. Geliştiriciler artık https://developer.webex-cx.com/my-apps üzerinden entegrasyonlar için kolayca bir şekilde kayıt yapabilir ve yönetebilirler.

  • Görev Webkancaları: Geliştiriciler görev olaylarında gerçek zamanlı bildirimleri görev webkancaları aracılığıyla alabilir. Daha fazla bilgi için https://developer.webex-cx.com/documentation/search bakın.

  • Çoklu ortam profilleri API: çoklu ortam profilleri için API uç noktası (oluşturma, okuma, güncelleme ve silme) yeni bir crud. Daha fazla bilgi için https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles bakın.

  • Hız sınırlandırma Kılavuzu: https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting ' de Yeni bir hız sınırlaması kılavuzu bulunur.

  • Kimlik doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek için uygulamaların kimliğini doğrulamak için https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication ' nde kimlik doğrulama Kılavuzu ' na bakın.

22 Ocak 2022

Webex Contact Center'da Uluslararası Arama İçin E.164 Biçimi Desteği

Webex bağlantı merkezi, temsilciler ve gözetmenler için uluslararası arayan için E.164 telefon numarası biçimini destekler. Bu, Webex bağlantı merkezi 'ndeki tüm telefon seçenekleri için daha önce desteklenen ıcd (uluslararası doğrudan arama) biçimine ek olarak yapılır.

Bu geliştirme ile, E.164 biçimi Webex bağlantı merkezi için tüm PSTN seçenekleri için desteklenir — Cisco tarafından sağlanan, gelen pstn, hizmet sağlayıcı pstn, kendi pstn (byo PSTN), yerel ağ geçidi ile kendi pstn (Webex Calling) ve buluta bağlı pstn (Webex Calling).

Webex bağlantı merkezi aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:

  • Gelen çağrılar: Bağlantı merkezi müşterileri, bağlantı merkezi 'ne bağlanmak için E.164 biçimindeki arama numaralarını kullanabilir.

  • Temsilci oturum açma: Temsilciler, istasyon oturum açma iletişim kutusundaki E.164 biçiminde (ıdd formatına ek olarak) arama numaraları girerek Agent Desktop oturum açabilir. Bu işlev farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıları yönetmek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarına olanak verir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda oturum Agent Desktop açma bölümüne bakın .

    Bir temsilcinin arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda kullanıcı düzenleme (temsilci ayarları) konusuna bakın.

  • Aktarma, danışın ve konferans aramaları: Temsilciler, aktarma isteğindeki E.164 biçiminde (ıdd formatına ek olarak) arama numaraları girebilir ve başka coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle aktarmayı, danışmayı veya konferans aramalarını başlatmak için isteğe başvurun iletişim kutularına izin verebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda bir çağrıyı aktarma ve görüşme araması başlatma.

    Kurumsal adres defteri 'nde telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda adres defterleri ' ne bakın .

  • Dışarı arama aramaları ve giden kampanya çağrıları: Temsilciler, ıcd biçimine ek olarak E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişilere giden arama aramaları yapabilir. Bu geliştirme, dış aramalar, nezaketen geri aramalar ve giden kampanya aramaları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda giden arama araması yapma ' ya bakın .

  • Gözetmen çağrı Izleme: Süpervizörler artık çağrı izleme, müdahale etme ve sessiz koçluk için geri arama numarasını IDD biçiminin yanı sıra E.164 biçiminde girebilirler. Daha fazla bilgi için, bkz . aramaları izleme ve Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda izleme zamanlaması oluşturma veya düzenleme.

Büyük kuruluşların dünyanın her yerinden birçok ülkede çalışan temsilcileri olabilir. Telefon görüşmelerinde ses başlangıç ile bitiş matrisinde etkili olabileceği için bu temsilcilerin daha uzun gecikme süreleri yaşama olasılıkları yüksektir.

22 Aralık 2021

AP 'ler ve yönetim portalı 'nda Pano filtrelerini tutma

Webex Contact Center, tarayıcı önbelleğinde Agent Desktop ve yönetim portalında temsilci performans istatistiklerinin (ap) her bir sekmesinde ayarlanan filtreleri depolar. Her sekmedeki filtrelerin önbelleğe alınması, her sekmeden, sekmeleri her değiştirdiklerinde filtre ayarlamak ve böylece daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak için temsilcilerin aldığı süreyi kaydeder.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde ilgili Kullanıcı KIMLIĞI ile depolanır. Kullanıcı, aynı tarayıcıyı kullanarak tarayıcıyı veya Webex bağlantı merkezi oturumunu geri yüklese bile kullanıcının ayarladığı filtreler aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlerine sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda özet rapor , temsilci istatistikleri-geçmiş raporu ve durum-geçmiş raporuna göre temsilci istatistikleri ' ne bakın .


Bu geliştirme Agent Desktop ve yönetim portalı için geçerlidir, ancak çözümleyici raporları için yoktur.

Tablo raporlarında sütun genişliğini koruma

Çözümleyici kullanıcılar raporları çalıştırırken, sekmeli raporlarda sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilirler. Ancak, raporlar yenilendiğinde Değiştirilen sütun genişliği daha önce, kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırmasını gerekli hale getiren.

Yeni geliştirme ile, Webex kişi merkezi, değiştirilen sütun genişliğini kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde, belirli kullanıcı kimliği için depolar. Değiştirilen sütun genişliği, kullanıcı tarayıcıyı veya oturumu kapattığında ve aynı tarayıcıyı kullanarak Webex bağlantı merkezi 'nde yeniden oturum açtığında aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyutuna sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda rapor sütun genişliğini değiştirme .


Bu geliştirme, eşik uyarıları bölümü için geçerli değildir.

Işlenen Iletişim kayıtları için tam sayı biçimi

Çözümleyicisindeki Tablo raporları, tüm sayı biçiminde işlenen iletişimlerin sayısını görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

  • Işlenen iletişim kayıtları

  • Işlenen gelen Iletişim kayıtları

  • Işlenen arama Iletişim kayıtları

Raporlar daha önce ondalık biçimdeki verileri görüntüler.

15 Aralık 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Geçerli temsilci görevi için verileri beklet: Masaüstü yerleşim JSON dosyasına yeni bir özellik stopnavigateonaccepttask eklenir. Bu özellik, bir temsilci yeni görevi kabul ettiğinde, odağın yeni kabul edilen bir göreve kayılıp kaydırgönderilmeyeceğini belirler. Yöneticiler özelliği true veya false olarak ayarlayabilir.

    • Koşullardan Temsilcinin üzerinde çalıştığı geçerli görevde odağı tutar. Bu, geçerli görev için girilen kaydedilmemiş verileri korumaya yardımcı olur.

    • Değerini Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırır. Bu, varsayılan değerdir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda JSON yerleşim yerleşimi üst seviye özellikleri ' ne bakın .

  • Aramalar için arama numarasında özel karakterleri destekleme: Agent Desktop, # (hash), * (yıldız) ve şu özel karakterleri destekler: (iki nokta üst üste) giden aramayı terk etmek için arama numarasında + (artı) işaretine ek olarak, aktarma istekleri ve bkz.

    Bir temsilci, bir numarayı arama numarası alanına veya tuş takımını kullanarak özel bir karakterle kopyaladığınızda, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve:) korur.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sesli çağrıları yönet bölümüne bakın .

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirme-gelen çağrı Popover Etiketleri: Yeni Etiketler, çağrı türünün kolay tanımlanması için gelen aramada görünür. Etiketler görme engelli kullanıcılar için de erişilebilirliği geliştirir.

    Ayrıca, Agent Desktop ve Sırayla geri arama ve kampanya arama simgeleri olarak.

    Aşağıdaki tabloda, çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen Etiketler listelenmiştir:

    Çağrı Türü

    Etiket

    Simge

    Gelen sesli çağrı

    Gelen Çağrı

    Geri arama

    Geri arama

    Giden önizleme kampanya araması

    Kampanya araması

    Arama arama

    Arama arama

    Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda görev listesi 'ne bakın .

03 Aralık 2021

Çözümleyicisindeki yerelleştirme desteği eklemeleri

Çözümleyici, daha önce desteklenen 27 dilin yanı sıra Ingilizce (INGILTERE) ve Portekizce (Portekiz) olmak üzere iki dilde yerelleştirmeyi destekler.

30 Kasım 2021

Çağrı sonrası anketler için birden çok dil destekleme

Bağlantı merkezi müşterileri birden çok dilde Webex Experience Management tarafından desteklenen çağrı sonrası anketler aracılığıyla geri görüş sağlayabilir. Bu özellik hem sesli hem de e-posta/SMS anket kanalları için geçerlidir.

Bir çağrı sonrası Anketi için özel bir dil seçmek için, akış geliştiricisi bir Global_language değişkeni kullanabilir veya akış Tasarımcısı 'ndaki geri bildirim etkinliğinin dil ayarları bölümünde dil Ayarları Değiştir düğmesini değiştirebilirsiniz. Seçilen dil Webex Experience Management ankette veya desteklenmiyorsa, anket varsayılan dili (US) kullanmaya geri döner.

Desteklenen diller ve özel bir dilin nasıl yapılandırılacağı ile ilgili daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda dil ayarları 'na bakın .


  • Mevcut akışlar için, dil ayarlarını geçersiz kıl özelliğini etkinleştirmek, tüm ses ve e-posta/SMS anketlerini ingilizce (abd) olarak ayarlar. Özel bir dil kullanmaya devam etmek için müşteriler varolan tüm akışları ( dil ayarlarını geçersiz kıl Değiştir düğmesi ve ardından özel dil seçerek) değiştirmelidir.

  • Tercih edilen dil ve değişken parametreleri ayarlanabilir; geri bildirim aktivitesinden kaldırılır.

Çağrı sonrası anketlere hoş geldiniz ve Teşekkür mesajlarına destek

Yöneticiler, IVR çağrı sonrası anketlerin başında ve sonunda hoş geldiniz ve teşekkür mesajları çalmak için anket anketlerini yapılandırabilir. Bu mesajları bir ankette etkinleştirmek için, yöneticinin Webex Experience Management 'de anket anketini yapılandırırken karşılık gelen ses dosyalarını karşılama notuna eklemesi gerekir. Bu mesajlar, akış Tasarımcısı 'nda geri bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.


Karşılama ve teşekkür mesajları, anketin akış Tasarımcısı 'nda ayarlandığı ve müşteri tarafından seçilen dille oynanır. Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle anket anketindeki set dilinde kullanılamıyorsa, iletişim merkezi mesajları atlar ve yalnızca mesaj içermeyen anket sorularını çalar.

Çağrı sonrası anketlere özel ön dolgular için destek değişkenleri

Webex bağlantı merkezi ek verileri destekler (örneğin, müşteri adı: Can, ülke: BIZ) isteğe bağlı değişkenler biçiminde. Ek veriler, anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanacak Webex Experience Management geçirilebilir.

Webex bağlantı merkezi 'nin Webex Experience Management ek veriler iletmesini sağlamak için, yöneticinin Webex Experience Management anket anketinde özel ön doldurma soruları oluşturması gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisinin karşılık gelen değişkenleri akış tasarımcısındaki geri bildirim etkinliğinde anahtar-değer çiftleri olarak yapılandırması gerekir. Akış geliştiricisi, akış tasarımcısı 'nda geri bildirim aktivitesinde karşılık gelen değişkenin anahtar değişkeni olarak Webex Experience Management anket anketindeki sorunun görüntülenen adını girmelidir .

Webex kişi merkezi, daha sonra ek verileri müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanacak Webex Experience Management aktarır. Bu işlem, anket yanıtlarının daha fazla bağlamsal olmasını sağlar ve müşteri deneyimi Analizi pencere öğesini kullanarak daha derin veri öngörülerinin sağlanmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda değişken geçirme konusuna bakın.

22 Kasım 2021

apjc bölgesindeki Webex Contact Center 'da yeni dijital kanallar

Yeni dijital kanallar – sohbet, e-posta, kısa mesaj hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger (artık Webex Contact Center 'da ıribbonmobile entegrasyonu aracılığıyla apjc bölgesinde mevcuttur).

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

  • Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü bir kendi-yardım oluşturmasını sağlar. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Bot Oluşturucu: Bot Builder 'ı kullanarak, müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir akış aracılığıyla entegre edilebilir.

  • Aşağıdaki özellikler yeni desteklenmektedir:

    • Yetenek temelli yönlendirme: Yöneticiler, beceri gereksinimlerinin yanı sıra, akış Oluşturucu içindeki QueueTask düğümündeki kişilere yetenek ayırma ölçütleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

    • Ekran pop: Bir ekran açılır penceresi, temsilcinin bir müşteriden gelen iletişim isteğine cevap verdiğinde, kişiyi kabul etme gibi belirli eylemler üzerinde bir temsilcinin masaüstünde autonomously görüntülenen bir penceredir. Ekran açılır penceresi, görüşmeye daha fazla devam etmek için müşteriyle ilgili daha fazla bilgi almanıza yardımcı olur.

    • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallar Premium bilgisayar lisansının parçasıdır. şu hizmetler için ücretler, otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı için ekstra.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda yeni dijital kanallar 'a bakın.

Not: Yeni dijital kanallar, kontrollü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak yayınlanmıştır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center 1,0 ' dan yükseltme Cisco Webex Contact Center 'ye bakın.

15 Kasım 2021

Frankfurt veri merkezi 'nde bağlantı merkezi platformu başlatma Webex

Yeni Webex bağlantı merkezi platformu artık Frankfurt veri merkezine eşlenmiş operasyonlarına sahip müşteriler tarafından kullanılabilmektedir. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Ile çalışmaya başlama makalesine bakın.


Calabrio için OEM (özgün donatım üreticisi) entegrasyonu Şu anda yeni platform için doğrulanmaktadır ve yakında kullanılabilir.

11 Kasım 2021

Ses için sanal temsilcinin Kullanıcı girişi olmadığını Işlemesini etkinleştir

Sesli sanal temsilciler, kullanıcıdan belirli bir zaman aralığında (ses ve DTMF) bir giriş olmaması durumunda olan senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, sanal temsilci etkinliğinin gelişmiş ayarlarında aşağıdaki parametre değerlerini belirterek, giriş dışı zaman aşımı süresini ve Kullanıcı girişi olmadığında yapılacak yeniden denemelerin sayısını ayarlayabilir:

  • Giriş yok zaman aşımı: Sanal temsilcinin Kullanıcı girişini beklediği süre (saniye olarak).

  • Maks. giriş denemesi sayısı: Zaman aşımı süresi dolduktan sonra, sanal temsilcinin Kullanıcı girişi için beklemeye alınma sayısı.

Sanal temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu göstermek için ErrorCode Yeni bir çıkış değişkeni sağlar.


Şu anda Ingilizce (ABD) olarak oynatılan varsayılan hata iletisi artık kullanıcılar için çalınmayacaktır. Bir hatayı kullanıcıya bildirmek amacıyla bir sesli mesajı oynatmak için, akış geliştiricilerinin, sanal temsilci aktivitesinden ErrorCode Çıkış değişkenini kullanan akışa bir dinleme mesajı etkinliği eklemesi gerekir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sanal temsilciye bakın.

26 Ekim 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Temsilci etkileşim geçmişinden giden arama araması Başlat: Bir temsilci, temsilci etkileşim geçmişi bölmesindeki bir telefon numarasını tıklayarak bir giden arama araması başlatabilir. Aracı, ayrıca dış arama çağrısını başlatmadan önce söz konusu numarayı düzenleyebilir.

    Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda temsilci etkileşim geçmişi ' ne bakın.

  • Yerelleştirme destek eklemeleri: Agent Desktop daha önceden desteklemiş olan 27 dilin yanı sıra ingilizce (ingiltere) ve portekizce (portekiz) olmak üzere iki dilde yerelleştirmeyi destekler. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda yerelleştirmeye bakın.


    Yerelleştirme destek eklemeleri Şu anda temsilci performans Istatistikleri (AP) raporları için geçerli değildir ve çözümleyici için yerelleştirme desteği eklemeleri ile birlikte kullanılabilir.

18 Ekim 2021

Tarayıcı bağlantıları aracılığıyla raporlara ve panolara erişin

Panoları ve raporları görüntülemek ve çalıştırmak için çözümleyiciye erişimi olmayan standart temsilciler ve Premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.

Ayrıntıya gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları aracılığıyla erişilen raporlarda kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda tarayıcı bağlantıları aracılığıyla bkz . erişim raporları ve panolar.

27 Eylül 2021

Uzak ülkelerdeki bölgesel VPOP 'lar

Avustralya ve amerika eyaletlerinde yeni Webex kişi merkezi 'ne eklemek için müşteriler yerel sanal iletişim noktası (vpop) olarak, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yapılandırabilir. Tipik olarak, müşteriler (A2Q) dağıtım doğrulama aşamasına yaklaşımla göre ülkeler sipariş ediyor.

Webex Contact center veri merkezi

Desteklenen ek ülkeler

Avustralya

Singapur

Endonezya

Malezya

Phillipines

Tayland

Vietnam

Amerika Birleşik Devletleri

Meksika

Brezilya

Şili

Arjantin

Peru

Columbia

Bu yeni teklif yalnızca PSTN veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarilerinde geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımlar için geçerli değildir.


Bu ülkelerde Vpop 'Ların ayarlanması, bölgedeki anlaşmalar tarafından, VPOP için 60 günlük bir süre boyunca olacak şekilde belirlenir.

Multiregion desteği

Cisco Webex Calling telefon ile Webex kişi merkezi, temsilciler ve arayanlar için birden çok bölgeyi (ülkeler veya ülke parçaları) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:

  • Arayanlar bir bölgeden ve temsilcilerden birden çok bölgede yer alır

  • Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgede

Bu senaryolarda, gelen çağrılar ve giden arama çağrılarının her ikisi de desteklenir. Gelen çağrılar için, arayanlar buluta bağlı PSTN (CCP) veya yerel ağ geçidi (LGW) kurulumuna çağrı ekler. Bu çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye arama aramaları yapabilir.

Temsilciler Denetim Merkezi 'nde yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumları için numara ve dahili hat ile yapılandırılır.

Gelen numaralar Denetim Merkezi 'ndeki bölgelerle ilişkilidir. Webex kişi merkezi 'nde yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yol arar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center ses ekleme kılavuzu ' nda Multiregion Support konusuna bakın.

24 Eylül 2021

Agent Desktop'ta Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu

Webex Uygulaması (Webex); mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex Contact Center Agent Desktop ile entegre edilir. Entegrasyon, temsilcilerin Agent Desktop'tan ayrılmadan diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapmasını sağlar. Webex işlevi, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir.

Webexconfigured özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda JSON yerleşim yerleşimi üst düzey özellikler bölümüne bakın .

Uyarı

Agent Desktop içinde Webex uygulama, çağrı denetimini desteklemiyor. Aramalar almak ve yapmak için, temsilciler harici, katıştırılmamış Webex uygulaması gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz . uygulamaları arama.

Agent Desktop Webex özelliğine erişmek için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda Webex uygulama (Webex) bölümüne bakın.

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Aracının varsayılan Çevirme Numarası (DN)/Dahili Numarası

    Temsilcinin varsayılan DN 'si yönetim portalı 'nda yönetici tarafından yapılandırılmışsa ( kaynak ayırma > kullanıcıları > temsilci ayarları > varsayılan DN ), temsilci Agent Desktop oturum açtığında varsayılan DN, istasyon oturum açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarına önceden doldurulur:

    • Çevirme Numarası (ABD Biçimlendirmesi)

    • Dahili Hat

    Yönetici, DN'yi bir aracının varsayılan DN'si olarak kısıtlarsa (Sağlama > Aracı Profili > Aracı DN Doğrulaması > Sağlanan Değer), aracı Agent Desktop'ta oturum açarken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olur.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanıcı kılavuzu ' nda oturum Agent Desktop açma bölümüne bakın .

  • Özel Sayfalardaki ve Mini Uygulamalardaki Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

    Yönetici, özel sayfalardaki ve özel mini uygulamalardaki sekmeleri Masaüstü Düzeni ile kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, bir yöneticinin MD-sekmeleri için aşağıdaki nitelikleri ayarlaması gerekir:

    • Persist-selection parametresini true olarak ayarlayın.

    • Tabs-id için benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın.

    Örnek:

    {"comp": "MD-sekmeler", "nitelikler": {"kalıcı seçim": Doğru, "sekmeler-id": "tüm sekmeler için bir kapsayıcısında birlikte benzersiz kimlik kimliği"},}

    Md-sekmeleri kalıcı olacak şekilde ayarlandığında ( "kalıcı seçim": Doğru ), bir temsilci Agent Desktop sayfalar veya araçlar arasında geçiş olsa bile sekme seçimi korunur.


    Agent Desktop'taki Ek Bilgi panelinde ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfasında halihazırda kalıcı sekme davranışı gösterilir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda gezinme (özel sayfalar) bölümüne bakın.

  • Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarındaki Kalıcı Sekmeler

    APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçtiğinde ve daha sonra APS raporları sayfasına geri döndüğünde bile daha önce seçilen sekmeyi devam ettirir.

    Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanım kılavuzu ' nda temsilci performans istatistikleri raporları bölümüne bakın.

20 Eylül 2021

Sıradaki Kişiler ve Uygun Aracılar Raporları

İki yeni gerçek zamanlı hazır rapor çözümleyiciye tanıtılmıştır – sırada gelen kişilerdir. Bu raporlar, Iletişim merkezi genel bakış 'da, çözümleyici 'deki gerçek zamanlı panoda ve ayrıca Agent Desktop temsilci performans istatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kartlar olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların sırada bekleyen kişiler hakkında bilgi edinmelerine ve belirli ekipteki temsilcilerin kullanılabilirliğini, Tablo raporlarında bilgileri aramak zorunda kalmamasına olanak sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda kişi merkezi genel bakış-gerçek zamanlı pano.

Çözümleyici Raporlarında Üst Düzey Satır Segment Grubu İçin Sütun Özetini Tanımlama

Çözümleyici kullanıcı arabirimi artık kullanıcıların bir raporda üst düzey satır kesimi grubu için sütun Özeti tanımlamasına olanak sağlar. Bir Kullanıcı her sütun için Ortalama, say, minimum, maksimum, toplam ve özel formüller ekleyebilir. Bu özellik, sekmeli raporlar için gelişmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer kullanıcı kılavuzu ' nda rapor özetini özelleştirme.

07 Eylül 2021

Sıra, Beceriler ve Çağrı Önceliği İçin Dinamik Değişkenler

Bu özellik, Akış Tasarımcısı'ndaki geçerli İletişim Sırası etkinliğini parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliği dinamik seçimini etkinleştirerek geliştirir. Akış geliştiricisi artık sırayı, becerileri, iletişim önceliğini ve aracı uygunluk denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak üzere, İletişim Sırası etkinliğindeki akış değişkenlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda sıraya alma iletişim etkinliği ' ne bakın .

17 Ağustos 2021

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Youlu

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra, mevcut Webex contact center 1,0 belirli iletişim akışlarını etkilemeden müşteriler yeni destek merkezi yeteneklerine erişebilirler. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme başlıklı makaleye bakın.

09 Ağustos 2021

Bağlantı merkezi yöneticilerinin kiracı self servis ayarları

Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu gelişte, kontrol hub 'ındaki ayarlar sekmesi yeniden görüntülenir ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılmıştır:

  • Ana Yöneticilerin, Denetim Merkezi ve yönetim portalı arasında kullanıcıları senkronize etmelerine olanak verir, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için yönetim portalına erişim sağlar. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center için Kullanıcı ekleme hakkındaki diğer makaledeki makaleye bakın.

  • Güvenlik Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları başlıklı makaleye bakın.

  • İnize Yöneticilerin, müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesine olanak verir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center için ses kanalını ayarlama makalesine bakın.

  • Masaüstü Yöneticilerin Agent Desktop için ses kanalı özelliklerini yönetmesine ve yapılandırmasına olanak verir ve otomatik toparlama aralığı ve kaybolan bağlantı kurtarma zaman aşımı. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.

03 Ağustos 2021

Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Bu müşterilerle ilgili uygun seçenekler hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Ile başlayan makaleye bakın.

27 Temmuz 2021

Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar

Yeni dijital kanallar – webchat, e-posta, kısa mesaj hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger, artık yeni Webex bağlantı merkezi 'nde ıribbonmobile ıntegration aracılığıyla abd ve ingiltere bölgelerinde mevcuttur.

Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:

  • Akış Oluşturucu: Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

  • Bot Oluşturucu: Bot Builder ile, müşteriler bir QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir akış aracılığıyla entegre edilebilir.

  • Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

    • Yetenek temelli yönlendirme: Yöneticiler, beceri gereksinimlerinin yanı sıra, akış Oluşturucu içindeki QueueTask düğümündeki kişilere yetenek ayırma ölçütleri atayabilir. İletişim kayıtları, akışta o anda en iyi eşleşmeye uyması için yetenek gerekliliklerine göre temsilciler 'a yönlendirilir.

    • Ekran pop: Bir ekran açılır penceresi, temsilci bir müşteri konuşmasına cevap verdiğinde bir temsilcinin masaüstünde autonomously görünür. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

  • Tüm dijital kanallar Premium bilgisayar lisansının parçasıdır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.


Yeni dijital kanallar kontrol edilen GA (genel uygunluk) kısmında serbest bırakılır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nda yeni dijital kanallar 'a bakın.

26 Temmuz 2021

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.

Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar.

19 Temmuz 2021

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yönetici etkin olmayan kullanıcıları Gizle onay kutusunun işaretini denetlemezse , Kiracıdaki Etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi

Agent Desktop yardımcı bilgi bölmesindeki ekran açılır sekmesi, şu anda seçili etkileşimle ilgili ekran pop 'ları görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

17 Temmuz 2021

Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak bir müşteri, müşterinin satın aldığı her standart veya Premium temsilci lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansına sahiptir. Bu özellik, müşterinin daha fazla IVR bağlantı noktası lisansı satın almasına olanak veren IVR bağlantı noktası eklentisi sunar ve böylece daha yüksek sayıda oturumun IVR üzerinde yer alması sağlanır.

Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek

Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Daha önce, sanal temsilci varsayılan olarak en-US diline göre yapılır. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Temsilci Parametreleri

Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimlerini uygulamak için Webex bağlantı merkezi akışından alınan ek özel bilgileri Google dialogflow bot 'a geçirir.

Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, denetim Hub 'ı aracılığıyla sanal temsilcileri yapılandırırken bölge kimliği belirtebilirler ve böylece Webex bağlantı merkezinden gelen veriler bölge alanında belirtilen Google iletişimakışı veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu

Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.

06 Temmuz 2021

Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Ekleme için gereken adımlarla ilgili daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Ile Başlarken makalesine bakın.

OEM Müşteriler İçin Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler kontrol hub 'ında Iletişimakışı sanal temsilcileri oluştururken proje KIMLIĞI ve bölge KIMLIĞINI de belirtebilir. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.

Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:

  • Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.

  • Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.

  • Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.

Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin genel değişkeni kullanılmalı ve true değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.

21 Haziran 2021

Default Dış Arama ANI İşlevi

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Yönetim portalının kaynak ayırma modülündeki varsayılan gıden anı açılır listesi , giriş noktalarıyla eşleştirilmiş olan mevcut arama numaralarının tümünü görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.

Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.

Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.

16 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmesi - Ekranda Açılan Pencere Köprüsü

Bildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Yeni ekran pop Desktop alanı akış Tasarımcısı ' nda sağlanan metin, Agent Desktop köprünün görüntülenen metindir.

08 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • RONA geliştirme: Gelen arama istekleri, telefon, cihaz veya ağ hatası durumunda temsilcilere ulaştırılmayacaktır. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. Yeni istekler, RONA durumunda olan bir temsilciye ulaştırılmayacaktır.

  • Çağrı veya aktarma için temsilcileri tanımlayın: Aktarım isteği ve isteği bildir Iletişim kutularında, arama numarası açılır listesi Kurumsal adres defterini görüntüler. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu, temsilcilerin sesli çağrı sırasında bir e-bildir veya Aktar işlemini gerçekleştirirken doğru adres defteri girişini belirlemesine yardımcı olur.

  • Profil resmi: Temsilciler, Cisco Webex profil sayfasını kullanarak , kullanıcı hesabını veya daha yenisini etkinleştirdiklerinde kendi profil resimleri yapılandırabilir. Bir temsilci profil resmi yapılandırmazsa, Kullanıcı profilinde temsilcinin baş harfleri görüntülenir.

  • Erişilebilirlik uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur kullanıcı profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

    • Kullanıcı profili iletişim kutusunun kanal kapasitesi bölümünde bulunan ortam kanalı rozetine, yalnızca temsilcinin kapasitesi tahsis ettiği ilgili ortam kanallarını vurgular.

02 Haziran 2021

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu geliştirmadan önce, bir müşteri 2. Gelen ücretsiz numara erişimi seçeneği Için CISCO PSTN for Contact Center eklentisi ile, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekiyordu. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex bağlantı merkezi faturalaması tüm ücretsiz numaralar için çağrı birimlerine göre hesaplanır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandırılmasında yardımcı olur:

  • Lisans kullanım raporu: Bu rapor, müşterilere günlük gözlenen maksimum eşzamanlı ücretsiz çağrı ölçümleri sağlamak için geliştirilmiştir. Bu, paket 2 ' nin kullanımının bir göstergesi olur: Gelen ücretsiz numara erişimi. Maksimum eşzamanlı ücretsiz arama sayısı, en yüksek değer gözlemlendiği zaman temsilciye, IVR sistemine ve sıraya bağlı çağrıların oluşumunu gösterir. Buna ek olarak, rapor, maksimum eşzamanlı ücretli arama gözlendiğinde, zaman uyumlu numaralar üzerinde gözlenen eşzamanlı arama birimleri sağlar. Eşzamanlı tolled çağrılarının bir birleşimi temsilciye, IVR sistemine ve sıraya bağlı çağrıların oluşumunu gösterir.

  • Geçmiş Lisansı kullanım raporu: Bu rapor, önceki ayların maksimum eşzamanlı ücretsiz arama aramalarını gösterir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.

01 Haziran 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Varsayılan başlık: Agent Desktop yeni varsayılan başlığı Webex bağlantı merkezi 'dir. Yönetici, varsayılan başlığı masaüstü yerleşimi aracılığıyla genel düzeyde veya ekip düzeyinde özelleştirebilir.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

    • İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gezinme modunda desteklenmez.

    • Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir olmasını sağlar.

    • Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Temsilci sesli etkileşime döndüğünde, ekran açılır sekmesi seçimi korunur.

24 2021

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Kullanıcılar Run modunda raporları yürüttüğünüzde, çözümleyici Kullanıcı filtreleme özellikleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar bir görselleştirme oluştururken veya düzenlerken veya görsel öğenin bir kopyasını oluşturduklarında görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.

28 Nisan 2021

Control Hub'daki Hizmet Detayları

Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. Hizmet ayrıntıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:

  • Webex bağlantı merkezi işlemin ülkesi: Bu alanda, bağlantı merkezi kiracısı tedarik edildiğinde kurulum sihirbazında seçilen ülke görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.

  • Webex Contact Center Platform ayrıntıları: Bu alanda görüntülenen yeni Platform değeri kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

  • Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen yerel dijital değer kiracının Cisco 'Dan geçerli dijital kanal sunumunu kullanmakta olduğunu onaylar. Daha fazla destek merkezi dijital kanal teklifleri ileride tanıtıldığında Bu alan için ek değerler kullanılmaya başlanmıştır. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

  • Ses kanalı: Bu alanda görüntülenen Webex Calling değer kiracının telefonda tümleştirme Webex Calling olduğunu onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler, bu alan için ek değerler sağlar. Bu, ilgili ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden Webex Calling tümleştirilmiş platformu kullanan müşterilerin ayırt edilmesine yardımcı olur.

  • Webex bağlantı merkezi telefonu: Bu alan, Webex iletişim merkezi pstn , Webex Calling (ccp ve yerel ağ geçidi) veya ses açılır köprüsü 'nü (müşteri için geçerli olan pstn seçeneğini gösterecek şekilde) görüntüler .

08 Nisan 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • Uygunluk durumu araması: Bir temsilci, Agent Desktop ' ın yatay üstbilgisinde görüntülenecek uygunluk durumunu aramak için ara alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.

  • Görev listesi panosu seçenekleri: Agent Desktop görev listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:

    • Tüm görevleri kabul et: Temsilci, aynı anda birden çok dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesaj konuşmaları) kabul etmek için tüm görevleri kabul et düğmesini tıklatabilir .

    • Yeni yanıtlar: Temsilci, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesaj konuşmaları) görüntülemek için yeni yanıtlanan düğmesini tıklatabilir .

  • Arama numarası ve dahili hat için desteklenen özel karakter: Bir temsilci, özel karakterler (!,) içeren bir arama numarasını veya dahili hattı kopyalar @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ",", |, ~,], _ ve-) arama numarası veya dahili hat metin kutusuna, Ayrıntılar gönderilirken özel karakterler kaldırılır. Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

    • İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)

    • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

    • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

    Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.

  • Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:

    • Yanıt JSON dosyasına yanıt olarak adlandırılan Yeni bir özellik eklenir. Bu özellik, sayfa düzeyinde veya comp düzeyinin özel yerleşiminde bir Web bileşeninin veya IFRAME tabanlı bir öğenin yanıt verip almadığını belirler. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

      • Koşullardan , Bu pencere için yanıt vermeyi etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.

      • Değerini , Bu pencere için yanıt vermeyi devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

    • görüne Görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVE kullanım dışıdır ve yalnızca geri uyumluluk için kullanmaya devam edebilirsiniz. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir pencere için yanıt vermiyor veya yanıt vermiyor olarak ayarlamak için, yanıt veren özelliğini kullanın .

30 Mart 2021

Akış Zinciri

Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.

25 Mart 2021

Çağrı Önceliğini Belirleme

Çağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.

09 Mart 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri
  • Logo ve başlık geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.

  • Aktarma Isteğindeki verileri yenileyin ve Istek Iletişim kutularını Inceleyin: aktarma isteğindeki yenileme simgesi ve Agent Desktop isteğe başvurun iletişim kutuları, temsilcilerin en güncel temsilciler, kuyruklar veya arama numaraları listelerini almasına olanak verir.

  • Alt yerleşim özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe olan masaüstü düzenlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

  • Bir giriş noktasına temsilci aktarımı: Bu gelişmeden önce, bir temsilci bir iş akışında müşteri ile bir aramadayken, temsilci çağrıyı aynı iş akışında başka bir temsilciye aktarabilir. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.

    Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.

    Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.

08 Mart 2021

Çağrı Kayıtlarını İndirme

Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.

Şubat 2021

Geçmiş ve Gerçek Zamanlı Veriler Sağlayan Yeni Bulut Veri Platformu

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.

Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme geçersiz kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Sohbet ve sanal temsilci şablonları oluşturmak ve düzenlemek için Denetim Merkezi 'ndeki Kullanıcı deneyimi belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Ocak 2021

Beceri Temelli Yönlendirme

Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.

Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü Kullanılabilirliğindeki Geliştirmeler

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

  • Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.

  • Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Aşağıdaki işlev, Kullanıcı bir akışı doğrulayıp akışı Yayımla düğmesini tıklattığında akış kontrolü Kullanıcı arabiriminde mevcuttur:

    • Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.

    • Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.

  • Kullanıcıların genel Özellikler bölmesini hızlı bir şekilde açmasına olanak tanımak için, yakınlaştırma araç çubuğuna genel Özellikler düğmesi eklenir. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.

Aralık 2020

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

  • Aşamalarında Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve ortam kanalı başına iletişim kaydı sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda işlemesi için maksimum bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş iletişim kaydı yapabilir.

  • Karıştırılan gerçek zamanlı: Tek bir gerçek zamanlı ortam kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kayıtları, diğer ortam kanalı türlerindeki (e-posta ve sosyal) kişilerle birlikte bir noktada temsilciye atanabilir. Bir temsilcinin eşzamanlı olarak işleyebileceği maksimum iletişim kaydı sayısı bir sesli (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal, bir zamanda temsilciye atanmış sesli veya sohbet ile kullanılabilir.

  • Eşleşmeyenler Bir noktada, tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir kişi atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, hiçbir etkin kişiyi istemeyen temsilcileri imzalayabilme olanağı sağlar; diğer bir deyişle, tüm ortam kanallarında kullanılabilir veya boşta durumunda olan temsilciler. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex kişi merkezi 'nde, ortakların ve müşterilerin bağlantı merkezi süreçlerini otomatikleştiren özelleştirilmiş akışlar oluşturmasına olanak sağlayan tüm yeni bir görsel komut dosyası aracı tanıtılmıştır. İlk sürüm sesli kişileri işleyen akışları destekler. Bu akışlar iş içinde çağrıların nasıl gerçekleştiğini kontrol edin. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

  • Metinden konuşmaya: Bu işlev, rasgele dizgileri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri, bir arayana dinamik olarak yürütülebilen doğal-sounbir insan konuşmasına dönüştürür.

  • Sanal temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme yeteneğini sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

  • Kör aktarma: Bu etkinlik, bir sesli kişiyi temsilci müdahalesi olmadan IVR aracılığıyla harici bir arama numarasına aktarma yeteneğini sağlar.

  • Bağlantıyı kes: Bu etkinlik IVR bir iletişim kaydının bağlantısını kesmenize olanak sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

  • IVR dökümü: Bir temsilci, IVR dökümünü pencere öğesinde konuşma IVR dökümü görüntüleyebilir.

  • CAD (çağrı Ilişkili veriler) değişkenleri: Bir temsilci, yöneticinin çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

  • IVR ve cva iletişim kutusu akışı raporu: Bu rapor, Self-Service'a terk edilen çağrıların sayısını ve sıradaki terk edilen çağrıların sayısını içeren self servis işlem metrikleri sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler, bir arayanlara, Google iletişimakışı 'nda oluşturulan sanal temsilciyi kullanarak bir konuşma IVR deneyimi sunabilir. Müşteriler artık, edy DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinebilmeniz gerekmez; bunun yerine kendi kendine hizmet için konuşabilirler.

Müşteriler kontrol merkezi 'ndeki Iletişimakışı hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilirler. Hesap ayrıntıları yapılandırıldıktan sonra, yönlendirme stratejisi, bir Dialogflow sanal temsilciyi IVR sürücüsüne bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Sıradan Çıkma ve Tahmini Bekleme Süresi

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop bir kullanıcı deneyimi yenilemesini gerçekleştirdi. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

  • Temsilci durumu Zamanlayıcı ve bağlı süreölçer: Temsilci durumu süreölçeri, temsilcinin geçerli durumunda olduğu zamandan beri geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

  • Kaydı duraklatma ve sürdürme: Temsilciler, bir aramanın kaydını duraklatabilir ve devam ettirebilirler.

  • Kanal Kapasitesi: Temsilciler belirli bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

  • Bildirim ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve ses bildirimlerini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Toaster bildirimleri: Agent Desktop tarayıcı toaster bildirimlerini destekler.

  • Ekran pop: Bir temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop yukarı açılır. Temsilci, ekran pop ekranına ve Masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak, yeni tarayıcı sekmesinde, varolan tarayıcı sekmesinde ya da yardımcı bilgi bölmesindeki ekran pop sekmesine tıklayarak ekran açılır ayrıntılarını görüntüleyebilir.

  • Masaüstü düzeninin tamamını sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü yerleşimine sıfırlayabilir.

  • Klavye kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevsellikleri için klavye kısayolları kullanabilir.

  • Koyu moda geç: Temsilciler Agent Desktop koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

  • Hata raporunu indirme: Bir temsilci Agent Desktop ile ilgili sorun yaşıyorsa, temsilci hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırmak için hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

  • Kampanya araması: Temsilciler, giden önizleme kampanya araması yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

  • Temsilci oturumu Kapat: Gözetmen, Agent Desktop 'den temsilci oturumunu kapattığı zaman, temsilciler bildirilir.

  • Uygulama olarak yükleme: Temsilciler, Agent Desktop masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

  • Yerelleştir Agent Desktop kullanıcı arabirimi, yerelleştirmeyi 27 dilde destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

    Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

  • Erişilebilirliğini Agent Desktop, görme zorluğu olan ve görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

  • Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

    • Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.

    • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.

  • Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

  • Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

  • Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.

  • Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

  • Temsilci etkileşim geçmişi bölmesi, müşterinin tamamında temsilcinin son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. Iletişim geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilir; ses için, geçmiş, ses kanalı ile kısıtlanır.

  • Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Agent Desktop için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksektir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

  • Varsayılan yerleşim: Tüm ekiplerin kullanabildiği, sistem tarafından oluşturulan bir masaüstü yerleşimi.

  • Özel yerleşim: Yöneticinin belirli ekiplere gereksinimleri temel alarak oluşturduğu yerleşim ve bir veya daha fazla ekibe atama.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

  • Başlık ve Logo

  • Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

  • Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

  • Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

  • Kalıcı araçlar: Herhangi bir özel pencere öğesi kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

  • Ekran pop: Bir temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop yukarı açılır. Temsilci, ekran pop ayrıntılarını yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya yardımcı bilgi bölmesindeki ekran açılır sekmesine ve Masaüstü mizanpaj ayarlarına bağlı olarak görüntüler.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

  • IVR Dökümü

  • Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

  • Cisco Webex Experience Management öğeleri: Müşteri deneyimi (CEJ) ve müşteri deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

  • Müşteri deneyimi. Bir müşteriden kronolojik listesinde geçmiş tüm anket yanıtlarını görüntüler. Bu araç, temsilcilerin iş ile ilgili önceki deneyimlerden daha fazla bilgi edinmesine ve müşteri ile gerektiği gibi yeniden işe yarar. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

  • Müşteri deneyimi Analizi (CEA): Müşteriler veya temsilcilerin, NPS, CSAT, ve CES gibi endüstri standardında ölçümler veya deneyim yönetimi içinde izlenen diğer KPI 'Lar aracılığıyla genel darbeli bir şekilde görüntülenmesini görüntüler.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.


Yönetici, verilerin özellikler ve öznitelikler aracılığıyla bir pencere öğesine geçirilmesini istemeye ek olarak Agent Desktop JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak pencere öğesi içerisindeki sistem verilerini tüketmek ve yönlendirmek suretiyle daha karmaşık işlemler de gerçekleştirebilir.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

  • Şu bekleme durumuna gidin: Temsilcinin durumu RONA 'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine değiştirip değiştirebileceğini belirtir.

  • Uygun seçeneğine gidin: Temsilcinin, iletişim isteklerini kabul etmek ve yanıtlamak için durumu RONA 'dan uygun olarak değiştiremeyeceğini belirtir.

Çözümleyici için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu, temsilcilerin Webex Calling dahili hat numaralarını kullanarak oturum açmalarını ve desteklenen Webex Calling cihaz ve istemcilerde uzakta olmasını ve PSTN ve ücretli giderleri atlayarak her iki çözüm için de dahili kullanıcılara-net çağrı aktarımları etkinleştirmesini sağlar.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

  • Webex Calling Masa Telefonu

  • Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

  • Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

  • Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Cisco Unified Border Element (küp) ya da Webex Calling ile birlikte oturum sınırı denetleyicisi (sbc) gibi lgws kullanan kuruluşların Webex bağlantı merkezi ile tümleşmesini sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Zaman uyumsuz ve kişisel. Sosyal mesaj uygulamaları müşterilere, arkadaşlarınızla ve ailenizle iletişim kurmak için zaten tanıdık geliyor.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, iletişim merkezi 'ndeki temsilcilerle Facebook Messenger ve SMS (kısa mesaj hizmeti) aracılığıyla etkileşime girebilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Web sohbetinde olduğu gibi müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce kendi kendine yardım almak için sosyal mesaj konuşmaları bir sanal Temsilci (bot) ile entegre edilebilir. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için müşteriler, desteklenen satıcı messagebird ( www.messagebird.com ) içinden bir veya daha fazla SMS numarası kullanmayı ister. Facebook Messenger entegrasyonu için, müşterilerin bir Facebook sayfasına sahip olması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik ile, Webex bağlantı merkezi olan Business Rules Engine (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşlarının akış kontrolü aracılığıyla BRE verileri kullanabilir.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Akış tasarımcısında harici yönetici desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici Yöneticiler akış Tasarımcısı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilirler. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.

Yakında çıkacak olan planlanan özellik sürümlerimiz ile ilgili ayrıntıları paylaşıyoruz. Cisco, öngörülen özelliklerde tek bir değişiklik yapabilir. Değişikliklerle ilgili güncellemeleri almak için bu makaleye abone olabilirsiniz.

Aşırı gerilim koruması: Bir kiracı için maksimum eşzamanlı dijital iletişim kaydı

Bu özellik, müşteri kiracısına etkin olabilecek maksimum dijital kişi sayısını tanımlar. Değer, maksimum eşzamanlı dijital Iletişim eşiği olarak adlandırılır. Eşiğe ulaşıldıktan sonra, mevcut dijital iletişimlerin bağlantısı kesilinceye kadar yeni dijital iletişim kayıtları reddedilir; Iletişim merkezindeki eşzamanlı dijital iletişim kayıtları sohbet, e-posta, SMS ve sosyal bağlantı kanallarını kapsar.

İş ortağı (P2P) aktarma

Bu geliştirme Webex iletişim merkezi ile Cisco Commerce Workspace 'te kullanılabilir olacak iş ortağı (P2P) aktarma özelliğini destekler. Bu özellik, müşterilerin kendi aboneliğini mevcut ortağından yeni bir ortağa taşıyabilsin.

Webex kişi merkezi 'ndeki varlıkları kalıcı olarak silme

şu anda Webex kişi merkezi bazı varlıkların kalıcı olarak silinmesini desteklemez. Bu geliştirme ile yöneticiler, etkin olmayan varlıkları kalıcı olarak silerek temizleyebilir.

Kanal başına yapılandırılabilir bır zaman aşımı

Bir temsilci bir iletişim isteğini yanıtlamamıyorsa, iletişim isteği sıraya geri dönecektir ve temsilci durumu Redirection on No Answer (Rona) olarak değişir. Yeni iletişim istekleri, RONA durumunda olan bir temsilciye ulaştırılmıyor. Şu anda, RONA değerleri müşteri gereksinimlerini karşılamak için değiştirilemeyen sistem varsayılanlarına ayarlanmıştır.

Yeni özellik, yöneticilerin her kanal türü için, kuruluşun iş ihtiyaçlarına uyacak şekilde varsayılan RONA zaman aşımı değerlerini geçersiz kılmasına olanak sağlar. Desteklenen kanal türleri şunlardır:

  • Telefon

  • Sohbet

  • E-posta

  • Social

Rona zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için, Webex bağlantı merkezi için masaüstü ayarları ' na bakın.

Çözümleyici panolarında çalıştırma modundaki filtreler

Çözümleyici UI, çalıştırma modunda özel bir pano yürütürken filtreleme özellikleri sunar. Panodaki raporlardan alınan ortak satır kesimleri, panonun sağ üst köşesinde filtreler olarak görünür. Kullanıcılar artık Panoda görüntülenen bilgileri özelleştirmek için filtreleri kullanabilirler.

İş Ortağını Müşteri Olarak Ekleme

Bu özellik, bir ortağın, bir iletişim merkezi kiracısı için, denetim merkezi 'ndeki sipariş ayarları sihirbazı 'nda bir müşteri olduğdayım ve kendi organizasyonu için bir Webex kaydı kullanmasına olanak verir. Bu özellik, özellik kısıtlamalarıyla uyumluluk sağlamak için yalnızca istek üzerine bu sürümde etkinleştirilecektir.

Bir iş ortağı Control Hub'ı kullanarak iş ortağının kendi kuruluşu için kiracı sağladığında ortaya çıkan özellik kısıtlamaları aşağıda verilmiştir:

  • Kiracı tedarik edildiğinde seçilen ülke Amerika Birleşik Devletler veri merkezine eşleniyorsa, iş ortağı yalnızca varsayılan platforma kiracı 'yı içermelidir. İş ortağı, İstisna Platformunu seçmemelidir. Webex bağlantı merkezi veri merkezleri hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center bu makalenin veri yerinde bakın.

  • Kiracı sağlanırken seçilen ülke başka bir veri merkezine eşleniyorsa, ortağın bu veri merkezinde tedarik edilen mevcut müşteri kiracıları olmamalıdır. İş ortağı öncelikle kiracıyı iş ortağının kendi kullanımı için sağlamalı ve daha sonra müşteri kiracılarını eklemeye başlamalıdır.

Tercih edilen temsilci yönlendirme

Webex bağlantı merkezi 'nin, tercih edilen bir temsilciye açık olarak kişi göndermesine olanak vardır. İletişim kaydı aşağıdaki tanımlayıcılara dayalı olarak tercih edilen ilk temsilciye sıraya alınır:

  • Temsilci Kimliği

  • Temsilci e-posta adresi

Tercih edilen temsilci yönlendirme elde etmek için akışta yeni bir queuetoagent düğümü tanıtılmıştır. Bu özellik, aramaları çözme süresini azaltır ve müşteri için genel iletişim merkezi deneyimini geliştirir.

Gerçek zamanlı temsilci yetenek güncellemesi

Yöneticiler temsilci yeteneklerini ve beceri profillerini güncelleştirdikten sonra, değişiklikler gerçek zamanlı olarak uygulanır. Güncelleştirmelerin etkili olabilmesi için temsilcinin oturumu kapatıp Agent Desktop yeniden oturum açması gerekmez.

Çözümleyici kullanıcılar, güncellenmiş becerileri ve beceri profillerini görüntülemek için raporlar oluşturabilir. Aşağıdaki çözümleyici raporlarında beceri ve beceri profili sütunları kullanılabilir:

  • Temsilci ayrıntıları

  • Temsilci Istatistikleri

  • Temsilci aralığı gerçek zamanlı

  • Temsilci ses düzeyi

  • CSR-dün

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanların web, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir dış kaynaktan geri arama isteklerini göndermesine olanak sağlayan bir geri arama API kullanılabilir. Istek gönderildikten sonra, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Webex bağlantı merkezi, geri aramalar için özel olarak kullanılan bir giden giriş noktasında istekte bulunan bir çağrıyı başlatır.

Ortaklar veya müşteriler geri arama isteğini göndermek için ön uç ve Kullanıcı arabirimi oluşturup bakımını sağlar.

Geri arama isteklerini iptal etme, beceri temelli yönlendirme, zamanlama ve yeniden deneme mekanizması gelecekteki geliştirmelerdir ve bu sürümde kullanılamaz.

Çözümleyicisindeki geri arama raporu, buna göre geliştirilmiştir. Rapor aşağıdaki yeni alanları sağlayacaktır:

  • Geri arama türü: Geri aramanın türü bir Web olabilir.

  • Geri arama kaynağı: Geri aramanın kaynağı Web, sohbet (sanal temsilci) veya IVR olabilir.

Agent Desktop Yeni geri arama simgesi olarak.

Agent Desktop Geliştirmeleri

  • ülke koduyla oturum açma: Agent Desktop kullanıcının coğrafi konumuna bağlı olarak oturum açma desteği sağlayacaktır. Temsilciler açılır listeden ülke kodunu seçebilir ve istasyon kimlik bilgileri iletişim kutusuna arama numaralarını girebilir. Temsilciler, gelecekteki oturum açma için istasyon kimlik bilgilerini kaydedebilir.

  • İniş sayfasına resim ekleme: Masaüstü düzeni JSON dosyasında yeni bir özellik sağlanacaktır. Yeni özellik, yöneticinin, Şirket tercihleri ve marka hizalaması esasında boş iniş sayfası resmini özelleştirmesine olanak sağlar. Bir temsilci oturum açtığında, iniş sayfası yapılandırılmış çizimi arka plan olarak görüntüleyecektir.

  • Kullanıcı Deneyimi Geliştirme — bağlı etiket: Bir temsilci uygun durumda olduğunda ve etkin bir isteği kabul ettiğinde, temsilci uygunluk durumu, denetimli adlı sezgisel bir etiket görüntüleyecektir. temsilci görevi kabul ettiğinde ve müşteri ile bağlandığında, alan Agent Desktop görüntülenir. Bağlı Etiket görüntülendiğinde, temsilci diğer kanallardaki etkin istekleri, kanal kapasitesine bağlı olarak almaya devam edebilir.

  • Bir iletişim isteği için Popover bağlantısını bağlama: Bir temsilci Popover, bir temsilciyi yeni bir iletişim isteğinin atanma sürecinde olduğunu bildirmek için kullanılır. Bağlanan Popover 'in ardından, durum değişikliğinden önce temsilcinin eylem yapması için gelen iletişim isteği gelir. Agent Desktop bir bağlantı oluşturulduğunda temsilci oturumu kapatma.

  • Temsilcilerin masaüstü deneyiminde geri görüş bildirme yeteneği: Kullanıcı geri bildirimlerine göre Agent Desktop hızla gelişmemiz devam ediyoruz. Temsilcilerin, masaüstü deneyimlerini geliştirmemize yardımcı olacak girişler sağlamasını kolaylaştırmak için Agent Desktop içinde bir geri bildirim seçeneği sağlayacağız.

  • Giden arama çağrıları başarısız olduğunda hata mesajları: Bir giden arama araması başarısız olduğunda, Agent Desktop aşağıdaki senaryolar için yeni hata mesajları görüntüleyecektir:

    • Bir temsilci tarafından çevrilen bir giden arama numarası müşteriye bağlanmayacaktır. Örneğin, bağlantı sorunlarını arayın.

    • Bir temsilci giden aramayı reddeder. Örneğin, temsilci başka bir etkileşime göre meşgul olduğunda.

    • Bir müşteri gelen çağrının bağlantısını keser. Örneğin, müşteri gelen bir çağrıyı iptal eder.

    • Bir müşteri gelen çağrıyı yanıtlamamı. Örneğin, çağrı çaldırma, ancak müşteri aramayı yanıtlamadığında başarısız olur.

genel yerleşim geliştirmesi Agent Desktop

Cisco Agent Desktop yeni özellik eklediğinde, genel yerleşim yeni özellikleri gösterecek şekilde güncellenir. Ancak, mevcut kuruluşlar ve takımlar güncelleştirilmiş yerleşimi alamaz; yalnızca daha sonra kurulmuş olan organizasyonlar ve ekiplere güncellenmiş düzen sahip olur. Yeni geliştirme ile, güncellenmiş Genel yerleşim, yöneticinin yönetici tarafından hiçbir eylemde bulunmayan mevcut kuruluşlar ve ekiplerle otomatik olarak kullanılabilir. Genel yerleşimi kullanan temsilciler oturum açtıklarında yeni Agent Desktop özelliklerini alacaktır. Oturum açmış olan temsilciler, tarayıcıyı yeniden yüklerken yeni Agent Desktop özelliklerini alır.

Agent Desktop etkin olmama zaman aşımı

Yönetim Portalı 'nda yeni bir zaman aşımı ayarları özelliği uygulanacaktır. Zaman aşımı ayarları özelliği, yöneticinin bir zaman aşımı değerini yapılandırmasına olanak sağlar. Bir temsilci bu süre için etkin değilse, Agent Desktop bildirir ve otomatik olarak oturumu kapatır.

Etkin olmayan temsilcilerin oturumunu kapatmak, müşterilerin yalnızca etkin olarak iletişim kaydı işleyen temsilci oturumları için şarj edilmesini sağlar. Oturum açmış kalmak için, temsilcinin Agent Desktop bir etkinlik gerçekleştirmesi gerekir.

Popover ve etkileşim denetim bölmesinde görüntülenen değişkenler

Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin sesli çağrı isteği üzerine ve etkileşim denetim bölmesinde görüntülenmesi gereken sistem, genel ve yerel değişkenleri seçmesine olanak sağlar. Değişkenler Agent Desktop görüntülenebilir olarak işaretlendiğinde, akış tasarımcısı şunları yapabilir:

  • Popover ve etkileşim kontrolü bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin

  • Seçilen değişkenleri görüntülendikleri sırayla yerleştirme

  • Agent Desktop görüldüğü zaman değişkenle ilişkilendirilmiş olan etiketi özelleştirme

Popover değişkenleri gelen çağrı hakkında kısa bilgi sağlar ve bilgiler temsilcilerle etkileşimde bulunmadan önce müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur. Sesli bir çağrı kabul edildiğinde, yapılandırılmış değişkenler etkileşim denetim bölmesinde görünür.

Akış Tasarımcısı geliştirmeleri

  • Akışları Otomatik Kaydet: Akış Tasarımcısı, Otomatik Kaydet Değiştir düğmesini kullanarak akış geliştiricilerinin bir akışı otomatik kaydetmeyi etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak sağlar. Bu özellik, geliştiricilerin akışı daha önce yayınlanmış sürüme geri yüklemesine yardımcı olur.

  • Akış verme ve alma: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin aynı veya farklı kiracılarda akış denetimi kodlarını dışa veya içe aktarmasını sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerin akış kodlarını daha fazla kolaylık sağlar ve akışları yeniden oluşturmak zorunda kalmamalarına olanak sağlar.

  • Aktiviteleri akışlara kopyalama ve yapıştırma: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerinin, her seferinde etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmesi gerekmeden, bir akışa birden çok yerde mevcut bir aktiviteyi kopyalayıp yapıştırmalarına olanak sağlar. Bu, aynı aktiviteyi seçmek ve yapılandırmak için saati ve çabaların birden çok kez kaydedilmesini da sağlar.

Akış kontroldeki güvenlik değişkenleri

Kişisel bilgilerin (PII) kaydedilmesini önlemek için, Yöneticiler akış değişkenlerini veya genel değişkenleri güvenli olarak işaretleyebilir. Geliştirici, Agent Desktop bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için değişkenleri temsilci görüntülenebilir veya düzenlenebilir olarak İşaretleme seçeneği sunar.

Gerçek zamanlı Itme bildirimleri için WebSocket altyapısı

Webex bağlantı merkezi, arabirimleri gerçek zamanlı veri kümelerine abone olmak için kullanır. Bu veri kümeleri WebSocket kanalı üzerinden yayımlanacaktır. Bu özellik, çözümleyici ve Agent Desktop, pencere ve panolar üzerinde gerçek zamanlı verileri görüntüleyecek şekilde etkinleştirilir.

Sosyal bir kanal olarak WhatsApp

Webex Contact Center, iyileştirilmiş müşteri etkileşimi için bir kanal olarak whatsapp 'yi bütünleştirecaktır. Whatsapp entegrasyonu ile, temsilciler Webex iletişim merkezi Agent Desktop kullanarak whatsapp iletişim kayıtlarına yanıt verebilir.