Vedere novità per gli ultimi aggiornamenti in Webex Contact Center. Ecco la prima fermata per vedere quali sono le funzioni e gli annunci che stiamo rilasciando ogni mese.
Per un elenco dei bug risolti, vedere problemi risolti per Webex Contact Center.
Per gli annunci in versioni meno recenti di Webex Contact Center, vedere novità in Cisco Webex Contact Center 1,0 e novità nella piattaforma Cisco Customer Journey (R10).
23 maggio 2023
Abilitazione dell'utente con i servizi di dati di viaggio del cliente
Questa funzione è in disponibilità limitata (LA) solo negli Stati Uniti. Abilitare la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare la funzione in una disponibilità limitata, consultare la sezione percorso-Guida introduttiva. |
Customer Journey Data Service (CJDS) è un servizio di gestione dei viaggi per clienti di prossima generazione che autorizza le organizzazioni a passare da dati a intuizioni all'azione. CJDS consente alle aziende di acquisire i viaggi dei clienti in qualsiasi canale/applicazione, identificare le intuizioni e intraprendere azioni in tempo reale per offrire un'ottima esperienza del cliente.
Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano sugli aspetti chiave del viaggio del cliente.
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Ascolto: integrazione con qualsiasi origine dati o applicazioni di terze parti per ascoltare diverse origini dati.
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Identificare: creare un profilo cliente dinamico che acquisisca i driver di propensione.
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Analizza: applicare tecniche di aggregazione diverse a tutti i dati dei clienti raccolti.
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Act: utilizzare i dati/intuizioni all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso entro Webex controllo del flusso di contatto Center e personalizzare l'esperienza del cliente a un livello granulare. Queste intuizioni sono visibili ai team di clienti in tempo reale tramite Agent Desktop tramite il widget journey.
Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di viaggio API.
17 maggio 2023
Flussi semplificati per sostituire i flussi di canali digitali complessi obsoleti
I flussi originali forniti per l'integrazione dei canali digitali con Webex Contact Center sono stati alquanto complessi. I flussi semplificati sostituiscono i flussi obsoleti con configurazioni nuove e molto più semplici che aiutano i nostri partner e i nostri clienti a concentrarsi sullo sviluppo della logica aziendale.
La semplificazione implica l'avvio di un flusso con il nodo dei messaggi in arrivo specifico del canale personalizzato, valuta nodo per estrarre i campi corretti, seguito dal nodo Risolvi conversazione che fornisce percorsi puliti per aggiungere la logica aziendale per una nuova interazione.
Flusso complesso obsoleto

Nuovo flusso semplificato

I flussi complessi obsoleti attualmente distribuiti continueranno a funzionare per qualche tempo in uno stato deprecato. Qualsiasi cliente che desideri distribuire nuovi flussi dovrà aggiungere la logica ai vecchi flussi condivisi per limitarne l'esecuzione solo ai vecchi asset. Per ulteriori informazioni, vedere configurazione dei flussi per i canali digitali.
16 maggio 2023
Tutti i nuovi supervisori desktop (disponibilità limitata)
Questa funzione è in disponibilità limitata (LA) opt-in. Abilitare il desktop supervisore per i clienti solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare supervisore desktop in disponibilità limitata opt-in, contattare il partner, il responsabile del cliente o il supporto Cisco. |
Il Webex Contact Center supervisor Desktop fornisce un'esperienza di supervisore olistica all'interno di un'interfaccia centralizzata.
Consente ai supervisori di gestire, monitorare, valutare, guidare e assistere gli agenti e gli amministratori di personalizzare il desktop supervisore con i widget per rispondere alle esigenze specifiche dell'azienda di Contact Center.
La prima serie di funzioni e funzionalità include:
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Connessione basata sui ruoli: i supervisori possono scegliere di accedere al desktop come supervisore dedicato o in un duplice ruolo di supervisore e agente. Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.
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Pagina iniziale dei supervisori: i supervisori possono monitorare i KPI e le metriche dei Contact Center in tempo reale dalla pagina iniziale del desktop di supervisore.
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Widget prestazioni team: i supervisori possono ottenere una vista 360 ° delle informazioni sugli agenti in tempo reale tra i team ed eseguire azioni di supervisione specifiche tramite il widget prestazioni team.
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Monitoraggio Mid-Call: i supervisori possono selezionare un agente nel widget prestazioni team e scegliere di monitorare una chiamata vocale in corso tra l'agente e il cliente.
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invia messaggio 1:1 agli agenti (tramite Webex) : i supervisori possono selezionare un agente nel Widget prestazioni Team e guidare rapidamente tale agente tramite un messaggio 1:1.
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invio di un messaggio broadcast a un team di agenti (alimentato da Webex) : i supervisori possono inviare informazioni contestuali a un team di agenti tramite un messaggio di broadcast utilizzando l'app Webex all'interno del Desktop.
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Layout Desktop personalizzabile: gli amministratori possono ora controllare le funzioni desktop per i supervisori tramite layout desktop. Il desktop supervisore può essere arricchito con widget personalizzati per soddisfare esigenze specifiche dei centri di contatto.
Per ulteriori informazioni, consultare Supervisore Desktop.
02 maggio 2023
Flussi di lavoro in punti di ingresso di chiamata automatica
Le aziende moderne hanno un'assistenza proattiva per trasmettere informazioni, fornire assistenza clienti e ridurre la varianza dei clienti. Le chiamate in uscita multicanale forniscono un'interfaccia umana alle aziende che portano ad una migliore esperienza del cliente. Gli sviluppatori di flusso hanno bisogno di flessibilità per progettare e configurare le comunicazioni in uscita.
Con questo miglioramento sono supportate le seguenti funzioni:
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I flussi di lavoro come parte della funzionalità di controllo delle chiamate per i punti di ingresso di chiamate esterne.
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Attività di controllo flusso come parte del flusso di lavoro per le chiamate in uscita.
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Richiesta HTTP
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Condizione
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Analizzare
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Imposta variabile
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Orario di apertura
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Flusso finale
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Popup schermata
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Evento predial (presto in arrivo)
Per ulteriori informazioni, consultare supporto per i flussi di lavoro nel punto di ingresso di chiamata.
25 aprile 2023
Connettore di MS Dynamics CRM-supporto per CIFv2
In questo modo, il connettore Microsoft Dynamics 365 viene aggiornato per supportare la piena compatibilità con lo standard CIF (Channel Integration Framework) 2,0. Con l'aggiunta di funzionalità di applicazione multisessione dinamica 365, gli agenti possono sperimentare un desktop incorporato all'interno dell'interfaccia utente di CRM Tool, senza interruzioni durante la navigazione.
Per ulteriori informazioni, consultare integrazione di Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365.
18 aprile 2023
Richiesta di una sandbox di Contact Center
Una Sandbox per sviluppatori di contact center fornisce l'accesso dell'amministratore a un'organizzazione Webex con licenza, con asset di contact center predefiniti che consentono agli sviluppatori partner di creare e testare le capacità della piattaforma Webex. È possibile richiedere una sandbox inviando un'e-mail a wxccdevsupport@webex.com. Riceverai 2 numeri PSTN Cisco, 1 amministratore, 2 agenti, team, code e altro ancora.
Dopo aver ricevuto la sandbox, effettuare una chiamata a un punto di ingresso e vedere la chiamata riflettere sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consultare Webex Contact Center per sviluppatori. Eseguire l'accesso per visualizzare il contenuto della pagina specifico.
18 aprile 2023
supporto dello sviluppatore nel Webex Contact Center per sviluppatori portal
Si tratta di un Partner che costruisce un'integrazione/soluzione per Webex Contact Center? Avete domande o chiarimenti sulle Webex api dei Contact Center? Non cercare oltre e inviare le proprie domande alla coda di supporto dello sviluppatore che è dotata di Webex esperti del Contact Center. Aprire un ticket sul Webex Contact Center per sviluppatori > supporto.
11 aprile 2023
Supporto modello di licenza automatica per Contact Center
Con questo miglioramento i clienti possono configurare i modelli di licenza automatica a livello di organizzazione o gruppo per assegnare licenze Contact Center agli utenti nell'hub di controllo. I modelli di licenza automatica supportano l'assegnazione di licenze standard e Premium. Per ulteriori informazioni su questa funzione, vedere impostazione delle assegnazioni di licenze automatiche nell'hub di controllo.
11 aprile 2023
Webex opzione voice Center PSTN in Real Time Media Service (RTMS), piattaforma
In questo modo, i clienti che acquistano il Webex contact center PSTN come parte dell'abbonamento al contact center possono salire a bordo della nuova piattaforma RTMS. L'esperienza di imbarco rimane la stessa per i clienti. Per ulteriori informazioni, consultare impostazione del canale vocale per Webex Contact Center.
Questa versione non supporta le chiamate di indirizzamento a Webex Calling endpoint in base al net. |
6 aprile 2023
Riduzione dei costi con connettore ServiceNow avanzato
Con questo miglioramento, il connettore ServiceNow per Webex Contact Center è pienamente conforme alla API OpenFrame. Il connettore utilizza tabelle standard per la memorizzazione dei record di attività che sostituiscono le tabelle personalizzate, con conseguente riduzione dei costi di licenza. Per ulteriori informazioni, consultare integrazione Webex Contact Center con ServiceNow.

31 marzo 2023
Integrazione di Microsoft Teams e Webex Contact Center Telephony
Webex il contact center telephony Integration per i team Microsoft coniuga potenti capacità di contact center con il sistema telefonico Microsoft. Questa integrazione spiana la strada a una facile interazione tra gli agenti del Contact Center e l'azienda.
Di seguito sono riportati i punti salienti di questa integrazione:
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Consente l'indirizzamento delle chiamate in entrata basate sulle competenze dal sistema telefonico Microsoft agli agenti del Contact Center.
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Supporta entrambi i provider di indirizzamento diretti di Microsoft PSTN e di terze parti.
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Consente agli agenti di gestire direttamente le chiamate dall'interfaccia dei team Microsoft.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo team Microsoft e Webex integrazione di telefonia Contact Center.
31 marzo 2023
Traccia flusso
La traccia flusso consente agli sviluppatori di flussi di ottenere informazioni sui percorsi di esecuzione del flusso e di risolvere facilmente i flussi dall'interno della console di progettazione flusso. Questa funzione consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare il percorso di flusso delle attività per qualsiasi interazione e di accedere a informazioni dettagliate sul livello di attività per eseguire facilmente il debug dei flussi. Per ulteriori informazioni, vedere traccia flusso.
30 marzo 2023
Richiamata agente preferita
Con questo miglioramento, gli sviluppatori di flusso possono configurare la richiamata sia nell'agente che nella coda in base all'ID agente o all'ID e-mail. L'attività di richiamata deve essere utilizzata solo dopo il contatto coda o la coda all'agente per la registrazione delle richiamate. Per ulteriori informazioni, vedere richiamata.
24 marzo 2023
Risposta parziale in agente virtuale-voce
La funzione risposta parziale consente di affrontare un aspetto chiave dell'esperienza utente impegnando un utente durante una chiamata. Riproduce un messaggio intermedio mentre la risposta di Webhook richiede tempo per essere elaborata in background.
Per un'applicazione AI (Dialogflow CX) che richiede più parametri, una richiesta di API o webhook in genere richiede più tempo per ricevere la risposta corretta. Durante l'elaborazione di una richiesta di API, un utente finale viene tenuto completamente in silenzio. È possibile che l'utente finale riagganci la chiamata. Per evitare questa operazione, è necessario che venga emessa una risposta intermedia per informare il cliente finale che la richiesta è ancora in corso di elaborazione.
Questa funzione consente a uno sviluppatore di bot di creare una risposta statica che può essere nuovamente comunicata all'utente finale mentre la query è ancora in corso. Nell'agente CX bot, i messaggi statici possono essere configurati per un massimo di 30 secondi. Una volta ricevuta la risposta finale API, il flusso può essere continuato.
Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di centro dati degli Stati Uniti sulla piattaforma vocale in tempo reale (RTMS, Media Service). |
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione integrazione supportata nell' articolo dell'agente virtuale-voce (VAV) in Webex Contact Center .
21 marzo 2023
Supporto per le sottoscrizioni basate sull'offerta Flex 3,0
In questo modo, i clienti che si iscrivono a Webex Contact Center utilizzando la nuova offerta Flex 3 hanno accesso automaticamente ai canali digitali di base (Chat ed e-mail) utilizzando la licenza standard per gli agenti.
Inoltre, i clienti che si aggiornano a Flex 3 da Flex o CJP Legacy offrono anche l'accesso ai canali digitali di base utilizzando la licenza standard per gli agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni generali per profili utente e impostazioni multimediali nella sezione impostazioni modulo.
7 marzo 2023
Zendesk CRM Connector-aggiornamenti automatici del campo CRM
Il nuovo accessorio per il connettore Zendesk consente agli agenti di essere più efficienti risparmiando tempo con ogni interazione. La precompilazione automatica Webex i dati associati alla chiamata al Contact Center (variabili CAD) sia variabili locali che globali nei campi dei ticket Zendesk. È possibile personalizzare il mapping tra le variabili CAD e i campi CRM.
28 febbraio 2023
aggiornamento dei tenant tramite ponte vPOP su Webex Calling piattaforma vocale integrata per il servizio in tempo reale (RTMS)
I clienti che utilizzano la telefonia voice POP Bridge sulla Webex Calling piattaforma vocale integrata possono eseguire l'aggiornamento alla nuova piattaforma vocale RTMS. Per abilitare la funzione di aggiornamento per l'organizzazione del cliente, contattare Cisco Solution Assurance. Per ulteriori informazioni, vedere aggiornamento da Webex Calling piattaforma integrata a servizio di Media in tempo reale (RTMS).
26 febbraio 2023
Supporto regionale per i supporti estesa a regioni aggiuntive
Webex Contact Center ora estende il supporto per i media regionali ai centri dati di londra, francoforte, Mumbai e Singapore. I supporti regionali consentono ai media dei clienti e degli agenti (audio e segnali SIP) di rimanere locali verso un'area geografica indipendentemente dalla posizione in cui si trova l'Webex contatto del centro di contatto o dell'abitazione. La conservazione dei supporti locali in una determinata regione riduce la latenza, migliora la qualità dell'audio e fornisce configurazioni uniche in base alla regione per le distribuzioni multinazionali.
Ad esempio, se un tenant di Contact Center Webex si trova nella regione degli stati uniti, le chiamate americane sono ospitate negli stati uniti, le chiamate europee in europa e le chiamate asiatiche in Asia. L'unica segnalazione di controllo viene inviata dall'area media alla logica aziendale del Contact Center negli Stati Uniti.
Il supporto regionale è disponibile per i clienti che utilizzano Webex centri di contatto distribuiti con la gestione dei supporti RTMS.
22 febbraio 2023
Limite di contatto maggiore per la RubricaIl limite massimo di contatti per rubrica viene aumentato dal valore corrente di 150 a 6.000. Gli agenti possono selezionare o cercare i contatti come di consueto dalla Rubrica sulla Agent Desktop.
21 febbraio 2023
Voce agente virtuale con Dialogflow CX
è stata introdotta la funzione VAV (Virtual Agent Voice) per migliorare la funzionalità self-service entro IVR flusso. La funzione VAV fornisce capacità colloquiale basata su Speech mentre si integra con la piattaforma Google Dialogflow.
Il progettista flusso introduce l'attività vocale agente virtuale. È possibile configurare questa attività per l'integrazione con il Dialogflow CX bot. con questa integrazione, il contact center consente ai chiamanti di avere un'esperienza di conversazione basata sulla voce insieme agli ingressi DTMF o a toni. Per ulteriori informazioni, consultare l' articolo di Virtual Agent – Voice (VAV) in Webex Contact Center .
Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di centro dati degli Stati Uniti sulla piattaforma vocale in tempo reale (RTMS, Media Service). |
21 febbraio 2023
Eventi personalizzati in voce agente virtuale con Dialogflow CX
Gli eventi personalizzati e le funzioni di payload personalizzati verranno introdotti per offrire un'esperienza e un controllo migliori per l'utente finale durante una conversazione interagendo con l'agente virtuale Voice-CX bot. La funzione di payload personalizzata consente di inviare informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzione evento personalizzato consente di selezionare un particolare evento da richiamare nell'applicazione CX utilizzando il API lato client. Per ulteriori informazioni, consultare l' articolo di Virtual Agent – Voice (VAV) in Webex Contact Center .
Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di centro dati degli Stati Uniti sulla piattaforma vocale in tempo reale (RTMS, Media Service). |
13 febbraio 2023
aggiornamento Webex Contact Center 1,0 vPOP in tempo reale servizio Media (RTMS)
Il Webex contact center 1,0 per Webex aggiornamento contact center consente di utilizzare la piattaforma vocale RTMS in Webex contact center.
L'aggiornamento consente ai clienti di utilizzare l'opzione vocale basata su vPOP per il servizio multimediale in tempo reale (RTMS). Altre opzioni PSTN saranno disponibili su RTMS nelle versioni successive. Per ulteriori informazioni, vedere aggiornamento da Webex contact center 1,0 a Webex contact center.
7 febbraio 2023
Miglioramento dell'esperienza di pianificazione utilizzando gli orari di ufficio
Gli orari di ufficio consentono agli amministratori di configurare ore lavorative e non lavorative per l'organizzazione specifica per il fuso orario. Le ore non lavorative includono festività e ore di emergenza durante le quali il servizio Contact Center non sarà disponibile. Con questa funzione, gli sviluppatori di flussi ottengono maggiore flessibilità per definire un singolo flusso di lavoro per punto di ingresso per gestire sia ore lavorative che non lavorative utilizzando l'attività di ore lavorative. Per ulteriori informazioni, vedere orari di ufficio.
Si consiglia ai nuovi clienti di utilizzare la funzione ore lavorative per assegnare un flusso al livello di punto di entrata. Tuttavia, i clienti esistenti possono continuare a utilizzare la funzione di instradamento della strategia per collegarsi a un punto di ingresso in un flusso fino a quando non viene disattivata.
31 gennaio 2023
Personalizzare ANI (identificazione numeri automatici) per la richiamata di cortesia
Questa funzione consente al cliente di scegliere di ricevere una richiamata quando tutti gli agenti sono occupati. Gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono scegliere di personalizzare il ANI per il segmento di chiamata del cliente per la richiamata di cortesia.
In questo modo, gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono selezionare il numero ani statico (dall'elenco a discesa dei numeri di chiamata dei punti di ingresso disponibili) o la variabile ani (variabile definita come numero di E.164 valido, con una mappatura dei numeri di chiamata del punto di ingresso valida) nell'attività di richiamata di cortesia in progettista flusso.
Per ulteriori informazioni, vedere richiamata.
25 gennaio 2023
Ottimizzare i flussi con i percorsi di gestione degli errori
Progettista flusso porta in un meccanismo per configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Questa funzione consente di uscire dall'errore per ogni attività in modo che gli errori possano essere gestiti con garbo come desiderato dallo sviluppatore del flusso. Il progettista flusso informa gli sviluppatori di flusso sugli errori di sistema e attività che si sono verificati durante la configurazione delle attività. Se il flusso rileva errori diversi da questi errori predefiniti, il flusso assume il percorso definito nel nodo errore non definito dell'attività. Questo nodo errore imposta il percorso di output degli errori che il flusso assume quando sono presenti errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. Inoltre, se non è presente alcun percorso di gestione degli errori configurato per l'attività, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError nella scheda flussi di eventi. Per ulteriori informazioni, vedere gestione degli errori.
10 gennaio 2023
Intestazione personalizzabile e reattiva in Agent DesktopCon questo miglioramento, gli amministratori possono personalizzare l'ordine, la posizione e la visibilità dei widget e delle azioni nell'intestazione Agent Desktop. Gli agenti avvertono una migliore capacità di risposta delle intestazioni in diverse dimensioni dello schermo.

Per ulteriori informazioni, vedere advancedHeader.
21 dicembre 2022
Miglioramenti per i connettori Salesforce CRM
l'integrazione di Webex Contact Center con salesforce CRM connector presenta le seguenti nuove funzioni:
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screen-pop avanzato e popolamento automatico dei record dei clienti: questa funzione consente la corrispondenza dinamica dei record dei clienti in base ai dati con attributi del chiamante (CAD) trasmessi dal progettista flusso del Contact Center Webex. In questo modo, i mapping dei campi vengono introdotti nei record di attività e nella creazione di un nuovo case.
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sincronizzazione stato multicanale: il connettore sincronizza lo stato di Salesforce multicanale con lo stato di presenza del desktop dell'agente Webex Contact Center. Con il miglioramento, le modalità di canale esclusive consentono agli agenti di gestire un tipo di interazione alla volta: Salesforce multicanale o canale vocale nell'Webex Contact Center.
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Widget azioni Salesforce: il connettore supporta un nuovo widget delle azioni Salesforce per azioni rapide. Questo widget viene visualizzato sul desktop quando l'agente è connesso all'interazione vocale.
Sono disponibili le seguenti azioni:
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Visualizza/Modifica record attività
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Associa al record attività
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Crea case
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Note di case in diretta
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stato dinamico nella barra delle applicazioni (widget Softphone): nella barra delle applicazioni di salesforce viene visualizzato lo stato dinamico dello stato agente e gli stati di transizione delle chiamate per Webex Contact Center: stati disponibili e inattivi , inclusi i codici inattivi e le transizioni dello stato della chiamata, ad esempio le chiamate in arrivo, gli stati connessi e disconnessi . Ciò consente agli agenti di visualizzare lo stato in diretta sulla barra delle applicazioni senza dover aprire il widget Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni, consultare integrazione di Webex Contact Center con Salesforce.
20 dicembre 2022
Modifiche al changelog e all'abbonamento per il portale dello sviluppatore
Il portale per sviluppatori di Webex Contact Center ora dispone di un Changelog API. è possibile iscriversi a un feed RSS per ottenere le informazioni più recenti sulle release API, gli aggiornamenti e le modifiche apportate ai contratti API, il downgrade delle api e molto altro. Questo servizio fornisce aggiornamenti direttamente da Webex gruppi di servizi di Contact Center solitamente non inclusi come parte delle note sulla versione.
20 dicembre 2022
api Agent Desktop-api di consultazione chiamate
Webex Contact Center offre ora una serie aggiuntiva di Agent Desktop api che consentono ai partner e ai clienti di impostare il proprio Agent Desktop e creare attività di attività. Queste API di chiamata Consult sono:
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agenti disponibili API per il trasferimento cieco/consultazione/conferenza : recupera l'elenco disponibile degli agenti che è possibile raggiungere per consultazione, conferenza o trasferimento.
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Trasferimento di consultazione: un agente può avviare un'attività di consultazione con un altro agente e trasferire la chiamata quando richiesto.
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Richiesta di rifiuto/fine consultazione: consente a un agente di rifiutare una richiesta di chiamata in consultazione.
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Accetta richiesta di consultazione: consente a un agente di accettare una richiesta di chiamata Consulting.
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Conferenza di consultazione: consente a un agente di aggiungere un agente/numero di chiamata già in consultazione con il cliente, in modo che tutti e tre i partecipanti possano partecipare a una conferenza.
Per ulteriori informazioni, consultare Webex Contact Center per sviluppatori. Eseguire l'accesso per visualizzare il contenuto della pagina specifico.
13 dicembre 2022
Automatizzazione dell'approvvigionamento tramite API di configurazione dell'amministratore
Le cose interessanti sono disponibili presso il team del portale per sviluppatori Webex Contact Center con le api di configurazione. Come azienda, è ora possibile automatizzare il provisioning per gli utenti e utilizzare le funzioni dei centri di contatto chiave.
Le API correlate all'amministratore disponibili sono:
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Utenti : Gestisci entità utente per archiviare informazioni di base relative all'utente come nome, numero di telefono, ID e-mail, posizione, ecc.
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Profilo utente: il profilo utente è un interno di dati utente che memorizza informazioni quali abbonamenti, ordini, ricompense, preferenze, ecc.
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layout desktop: creare un layout di Webex contact center desktop per semplificare e monitorare le parti in movimento di un profilo amministratore di contact center e personalizzarlo in base alle proprie esigenze.
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Variabili globali: queste variabili sono configurabili e accessibili in ogni aspetto dell'ecosistema del Contact Center.
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Tipi di lavoro: impostare e tenere traccia dello stato di lavoro di una chiamata, ad esempio, quando una linea è inattiva o se una chiamata è stata incapsulata. In questo modo è possibile stimare quando tale linea è pronta per la chiamata successiva.
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File audio: è possibile caricare i messaggi audio/musicali preregistrati da utilizzare come parte del flusso. Per ulteriori informazioni, visitare il Webex Contact Center per sviluppatori portal.
13 dicembre 2022
Agent Desktop Enhancement: connessione popover per una richiesta di contatto
Un popover di connessione viene utilizzato per informare un agente che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto. Il popover di connessione è seguito dalla richiesta di contatto in entrata per l'agente di agire prima della modifica dello stato. L'agente non è in grado di disconnettersi quando sul Agent Desktop viene visualizzato un popover di connessione.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione popovert e rispondere a una chiamata.
01 dicembre 2022
Supporto dell'oggetto JSON come tipo di variabile nel controllo flusso
Gli sviluppatori di flusso possono creare variabili personalizzate di tipo JSON e utilizzare queste variabili in varie attività, quali richiesta HTTP, analisi e variabili impostate. Ad esempio, in richieste HTTP e in attività di analisi, è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione di filtro percorso JSON e memorizzarla nella variabile JSON.
Per ulteriori informazioni, vedere creazione di variabili personalizzate in progettista flusso.
24 novembre 2022
Nuove variabili di output nell'attività QueueToAgent
L'attività QueueToAgent indirizza direttamente i contatti all'agente preferito. Le seguenti variabili di output vengono aggiunte all'attività QueueToAgent:
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AgentState
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AgentIdleCode
Configurando questa attività, i progettisti di flusso possono ottenere informazioni sui seguenti stati nelle variabili di uscita AgentState e AgentIdleCode, rispettivamente:
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AgentState: inattivo e disponibile
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AgentIdleCode: Meeting, pranzi, caffè, pause e così via.
Ciò consente ai progettisti di flusso di accodare il contatto allo stesso agente in base ai codici inattivi configurati nel portale di gestione. Per i codici inattivi come il pranzo o la riunione, i progettisti di flusso potranno indirizzare la chiamata a una coda o a un altro agente. Per ulteriori informazioni, vedere queue to Agent.
22 novembre 2022
Consulta per comporre il numero mappato al punto di ingresso
Questa funzione è in disponibilità limitata (LA). È necessario abilitare la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare una funzione in una disponibilità limitata, contattare il proprio partner o il responsabile di successo del cliente o il supporto Cisco. |
Questa funzione consente a un agente di avviare una chiamata di consultazione con un altro agente in un altro reparto tramite un punto di ingresso. L'agente può scegliere il punto di ingresso mappato al numero di chiamata dall' elenco a discesa numero di chiamata della finestra di dialogo richiesta di consultazione. Con questo miglioramento, l' opzione coda nella finestra di dialogo richiesta di trasferimento elenca solo le code; l' opzione numero di chiamata nella finestra di dialogo richiesta di consultazione elenca tutti i punti di entrata e i numeri di Rubrica.
Quando viene effettuata una chiamata di consultazione a un punto di ingresso, il controllo flusso gestisce la sessione di chiamata di consultazione come una nuova chiamata. Inoltre, il controllo del flusso può assegnare nuove competenze, riprodurre IVR musica e selezionare gli orari di ufficio per effettuare la chiamata di consultazione nella coda giusta.
08 novembre 2022
Agent Desktop API offerta
Webex Contact Center offre ora una serie di Agent Desktop api che consentono ai partner e ai clienti di impostare il proprio Agent Desktop con il nostro portafoglio attuale.
API desktop:
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Accesso agente: consente di firmare l'agente nel desktop e di impedire l'accesso duplicato se è già presente una sessione attiva.
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Disconnessione agente: consente di firmare l'agente dal proprio desktop e di essere chiamato solo quando la sessione di WebSocket Secure (WSS) è stata correttamente stabilita.
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Modifica dello stato dell'agente: l'agente può impostare uno stato per indicarne la disponibilità (disponibile, inattiva, occupata ecc.)
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Ricarica: consente all'agente di ricevere tutti i contatti assegnati a un particolare agente e stato.
API di controllo delle chiamate o delle attività:
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Attività Get: Recupera le attività di controllo delle chiamate aperte e chiuse di un agente.
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Crea attività: Crea un'attività riuscita.
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Accetta attività: consente all'agente di accettare una richiesta in entrata o in uscita.
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Termina attività: Termina una richiesta in entrata o in uscita in corso.
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Attività di esenzione: consente di mettere in sospeso un'attività quando l'agente è in consultazione.
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Rifiuta attività: rifiuta un'attività, modificando in tal modo lo stato dell'agente in disponibile.
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Attività di trasferimento: trasferisce un'attività o una chat a un altro agente.
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Attività ripresa: riprende un'attività che è stata messa in stato in sospeso.
Registrazione chiamata:
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Pausa registrazione chiamata: mette in pausa la registrazione delle chiamate in modo che l'agente non registri le informazioni di identificazione personale (PII) dell'utente.
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Ripresa della registrazione delle chiamate: riprende la registrazione delle chiamate una volta che l'agente è pronto a registrare di nuovo.
Per ulteriori informazioni, visitare il Webex Contact Center per sviluppatori portal.
03 novembre 2022
Variabili protette nel controllo del flusso
In qualità di sviluppatore di flusso, è possibile contrassegnare le variabili di flusso personalizzate come protette per impedire la registrazione delle informazioni personali. È inoltre possibile configurare tali variabili protette come agenti visualizzabili o modificabili per controllare la presentazione di queste variabili sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere variabili protette.
03 novembre 2022
Supporto regionale multimediale tramite la piattaforma vocale in tempo reale (RTMS)
Webex Contact Center supporta la disponibilità media regionale tramite RTMS. Questa funzione consente ai media del cliente (audio e segnalazione SIP) di rimanere locali in un'area geografica indipendentemente dalla posizione in cui risiede l'Webex tenant del Contact Center o la propria sede. La conservazione dei supporti locali in una regione riduce la latenza, migliora la qualità audio e fornisce configurazioni multimediali uniformi per le distribuzioni multi-nazionali. Ad esempio, il tenant del Contact Center Webex è definito come regione di origine negli stati uniti. Quando una chiamata in entrata arriva in un'area non-Home come Sydney, in Australia, i servizi multimediali restano locali per la regione di Sydney, Australia, con solo il controllo delle applicazioni che segnala la retrazione nella regione principale degli Stati Uniti. Questa funzione è disponibile per le regioni RTMS supportate come USA e Sydney con altre regioni in arrivo in linea alla fine del 2022.
Per ulteriori informazioni, vedere mappare un punto di ingresso.
03 novembre 2022
Webex Contact center launch in Japan data center
I servizi di Contact center Webex sono ora disponibili in un nuovo centro raccolta dati basato sul giappone. Durante il processo di imbarco, i clienti possono selezionare il paese di attività che viene mappato al centro raccolta dati in Giappone per distribuire il tenant nel centro raccolta dati Japan. Questo centro raccolta dati fornisce l'accesso a VPOPs dedicati in base al Giappone e avvantaggia i clienti in APJC che richiedono servizi Voice media in questa regione. Per ulteriori informazioni, consultare la procedura guidata di configurazione dei servizi e la relativa località nei Webex articoli del Contact Center .
31 ottobre 2022
Onboarding di un partner come cliente
I partner possono ora a bordo di un Webex contatto Center tenant per la propria organizzazione selezionando l' opzione i am a Customer nella procedura guidata di configurazione dell'ordine nell'Hub di controllo.
I partner devono tenere presente le seguenti restrizioni quando si distribuisce il tenant alla propria organizzazione mediante l'hub di controllo:
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Se il paese di attività selezionato viene mappato ai centri dati Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Australia o Giappone, il partner deve essere a bordo del tenant solo per la piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma di eccezione. Per ulteriori informazioni sui centri dati di Webex Contact center, consultare l'articolo località dati in Cisco Webex Contact Center.
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Se il paese di attività selezionato viene mappato al centro raccolta dati Canada, il partner non deve disporre di alcun tenant cliente esistente in tale centro raccolta dati. Il partner deve innanzitutto fornire il tenant per il proprio utilizzo e successivamente avviare i tenant del cliente. Non utilizzare questa funzione se un partner dispone già di tenant cliente.
28 ottobre 2022
Illustrazioni nuove e reinventate in Agent Desktop
Il Agent Desktop visualizza illustrazioni contestuali e avanzate coerenti con la suite di prodotti Webex. Come parte di questa modifica, nella pagina di destinazione viene visualizzata una nuova illustrazione predefinita.

27 ottobre 2022
Miglioramento dell'avviso di soglia
Con questo miglioramento, gli avvisi e-mail generati per le violazioni soglia includono ora l'indicatore orario aggiornato e il fuso orario del tenant. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione avvisi di soglia nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12 ottobre 2022
Supporto di variabili per i canali digitali
Webex Contact Center supporta l'utilizzo di variabili globali e variabili di flusso personalizzate (variabili locali) durante la creazione di flussi per i canali digitali. Le variabili globali sono definite nel portale di gestione. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e passare valori nel contesto delle interazioni gestite nel Contact Center. Se queste variabili sono contrassegnate come agente-visibile e agente-modificabile, questa funzione consente agli agenti di visualizzare e aggiornare i valori di queste variabili nel Agent Desktop durante l'interazione con il cliente. Inoltre, è possibile contrassegnare le variabili globali come reportable, in cui i valori sono disponibili nell'analizzatore per la creazione di report personalizzati. Tutte le variabili impostate nel flusso principale, ad esempio le variabili di flusso globale e locale, sono disponibili anche per l'accesso nei flussi condivisi.
Per ulteriori informazioni, vedere supporto di variabili per i canali digitali.
4 ottobre 2022
Agent Desktop enhancement: consente di impostare una pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione
Una nuova proprietà isDefaultLandingPage
viene aggiunta al file JSON layout desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di impostare una pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione quando l'agente effettua la firma in. L'amministratore può configurare la pagina di destinazione a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.
Per ulteriori informazioni, consultare navigazione (pagine personalizzate).
29 settembre 2022
eliminazione di entità permanenti in Webex Contact Center
Webex le configurazioni amministrative del Contact Center possono ora essere eliminate in modo permanente. Questo consente ai clienti di rimuovere configurazioni indesiderate, mantenere un'impronta di configurazione leggera e migliorare le prestazioni dell'applicazione. Prima di eliminare un oggetto di configurazione in modo permanente, sarà necessario contrassegnarlo come inattivo. È inoltre possibile eliminare periodicamente gli oggetti inattivi utilizzando un'eliminazione automatica che si trova a un'impostazione del livello tenant.
Per ulteriori informazioni, vedere eliminazione di oggetti inattivi in modo permanente.
28 settembre 2022
Protezione dalle sovratensioni: contatti digitali contemporanei massimi per un tenant
Questa funzione definisce il numero massimo di contatti digitali che è possibile attivare sul tenant del cliente. La soglia di contatto digitale simultanea massima indica questo valore. Quando il tenant raggiunge la soglia, rifiuta qualsiasi nuovo contatto digitale fino alla disconnessione dei contatti digitali esistenti per ridurre il numero di contatti digitali contemporanei al di sotto della soglia. I contatti digitali contemporanei nel contact center includono Chat, e-mail, SMS e canali sociali.
Questa funzione è applicabile ai clienti che utilizzano Webex Connect. |
Il valore della soglia di contatto digitale simultanea massima è impostato su 30% in più rispetto ai diritti di contatto digitali contemporanei:
Soglia di contatto digitale simultanea massima = diritti di contatto digitali contemporanei * 1,3
Il valore dei diritti di contatto digitali contemporanei si basa sulla seguente formula:
Diritti di contatto digitali contemporanei = (numero di licenze agente standard committed + numero di licenze per agente Premium impegnate) x 2 x 15
Per gli ordini di impegno zero, il valore predefinito di diritti di contatto digitali contemporanei è:
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I clienti possono alzare una richiesta di supporto per regolare la soglia di contatto digitale simultanea massima per il tenant. La soglia di contatto digitale simultanea massima non può superare 160.000.
Per ulteriori informazioni, vedere impostazioni dei contatti digitali contemporanei nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Il report statistiche protezione Surge è disponibile nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere statistiche sulla protezione dalle sovratensioni nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28 settembre 2022
Configurazione di variabili visualizzate sul riquadro di controllo dell'interazione e di popovert
Progettista flusso consente agli sviluppatori di flussi di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nel riquadro richiesta di chiamata vocale e nel riquadro controllo interazione.
Se le variabili sono contrassegnate come visualizzabili nella Agent Desktop, il progettista flusso può:
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Selezionare le variabili da visualizzare nel riquadro di controllo dell'interazione e di popovert.
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Disporre le variabili selezionate nell'ordine in cui devono essere visualizzate.
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Personalizzare l'etichetta associata alla variabile quando viene visualizzata nella Agent Desktop.
Le variabili popover forniscono informazioni brevi su una chiamata in arrivo e le informazioni consentono agli agenti di imparare di più sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro controllo interazione. Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni seguenti:
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variabili visualizzabili sul Desktop nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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popover nella guida per l' utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center
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controllo interaction nella guida per l' utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center
28 settembre 2022
Informazioni avanzate sulla coda e gruppo di distribuzione delle chiamate in aumento
Webex Contact Center ora supporta queste nuove attività di controllo del flusso:
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Informazioni avanzate sulla coda: questa attività Visualizza il conteggio in tempo reale degli agenti nello stato disponibile e il conteggio degli agenti connessi per una serie specifica di requisiti di competenza. In base al numero di agenti disponibili per la gestione dei contatti, gli sviluppatori di flussi possono utilizzare questa attività per decidere e gestire la sequenza di flusso.
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Gruppo distribuzione chiamate escalation: questa attività consente agli sviluppatori di flussi di aumentare il contatto in coda con il gruppo di distribuzione successivo o ultimo. Questo fornisce un migliore controllo e flessibilità allo sviluppatore del flusso per gestire i contatti parcheggiati in una coda e consente di ridurre il tempo di attesa per i contatti.
Per ulteriori informazioni, consultare informazioni sulle Code avanzate.
14 settembre 2022
Agent Desktop enhancement-connessione con codice paese
Gli agenti possono eseguire l'accesso a Agent Desktop in base alla loro posizione geografica. È possibile effettuare le seguenti operazioni:
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Scegliere il codice paese da un elenco a discesa e immettere il numero di chiamata nella finestra di dialogo credenziali stazione.
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Salvare le preferenze delle credenziali della stazione per gli accessi futuri.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione connessione alla Agent Desktop nella sezione Cisco Webex Contact Center Agent Desktop manuale dell'utente.
9 settembre 2022
Piattaforma vocale in tempo reale (RTMS, Media Service)
Webex contact center introduce una piattaforma di elaborazione multimediale in tempo reale media Service (RTMS) migliorata come il principale motore di servizi multimediali per Webex contact center. La fase uno della distribuzione globale di RTMS include il supporto per le opzioni di connettività PSTN basate sul POP vocale. In tal modo, i clienti devono utilizzare PSTN (provider di servizi) forniti dal partner o estendere servizi PSTN, ad esempio portare la propria rete PSTN (ByoPSTN) dalla propria distribuzione PBX (Private Branch Exchange) per il Contact Center.
Il supporto per una connettività aggiuntiva, ad esempio Webex Calling basata su Subscription (CCP o LGW) e Cisco bundled pstn verranno aggiunti in un secondo momento. L'idoneità del cliente viene valutata durante l'onboarding e i partner scelgono RTMS nell'hub di controllo partner durante l'onboarding.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione impostazione del canale vocale per Webex articolo del contact center e la procedura guidata di configurazione dei servizi nell' articolo per iniziare a utilizzare Webex contact center .
10 agosto 2022
Modificare il sito di un agente
Con questo miglioramento, è possibile modificare il sito assegnato a un agente. I valori del profilo Multimedia e dei team devono essere modificati di conseguenza. Cisco consiglia di aggiornare i siti agente all'interno di una finestra di manutenzione pianificata e gli agenti per creare una nuova sessione sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione modifica di un utente nel capitolo di provisioning della guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
5 agosto 2022
Miglioramenti del progettista flusso
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Salvataggio automatico dei flussi: gli sviluppatori di flussi possono abilitare o disabilitare la funzione di salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante autosave Toggle. Quando si abilita questa funzione, il progettista flusso Salva automaticamente le modifiche apportate al flusso ogni tre secondi. Per ulteriori informazioni, vedere abilitare o disabilitare l'opzione salvataggio automatico.
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Ripristinare il flusso nella versione precedente: Flow Designer consente agli sviluppatori di flusso di ripristinare un flusso nella versione precedentemente pubblicata. Apre il flusso in modalità di modifica in cui è possibile apportare le modifiche necessarie e pubblicare nuovamente il flusso con una nuova versione. Per ulteriori informazioni, vedere ripristino di un flusso.
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Esportazione e importazione di flussi: progettista flusso consente agli sviluppatori di flussi di esportare o importare script di controllo del flusso negli stessi tenant o in diversi tenant. Questa funzione consente agli sviluppatori di flussi di replicare gli script di flusso con maggiore facilità rispetto alla necessità di ricreare i flussi. Per accedere alla funzione Esporta e importa flussi, è possibile selezionare la scheda strategia di indirizzamento > flussi nel portale di gestione. Per ulteriori informazioni, vedere Export and import Flows.
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Copia e incolla delle attività in Flow: progettista flusso consente agli sviluppatori di flussi di copiare e incollare un'attività esistente in più posizioni in un flusso, senza dover scegliere una nuova attività dal pannello attività ogni volta. Ciò consente di risparmiare tempo e sforzi per scegliere e configurare la stessa attività più volte. Per ulteriori informazioni, vedere copia e incolla delle attività.
28 luglio 2022
Timeout inattività desktop
Questa funzione consente agli amministratori di specificare un timeout inattività inattività per l'applicazione desktop. Ciò consente di impedire agli agenti e ai supervisori di utilizzare le licenze a tempo indeterminato e di bloccare le risorse del Contact Center. È possibile definire un timeout del livello tenant nel portale impostazioni nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
e inoltre gli amministratori possono impostare i timeout del livello di profilo agente che sostituiscono le impostazioni del livello tenant. Per ulteriori informazioni, vedereSe un agente è inattivo sul Agent Desktop per una durata specifica, l'agente riceve una notifica con la finestra di dialogo inattività prolungata. La finestra di dialogo con un timer di conto alla rovescia viene visualizzata un minuto prima che si verifichi il timeout configurato. Se non si fa clic sul pulsante resta connesso prima dello scadere del timer, il Agent Desktop si disconnette. Per ulteriori informazioni, vedere Timeout inattività nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
26 luglio 2022
Timeout di RONA configurabile per ciascun canale
Gli amministratori possono ora configurare il timeout RONA (tenant level Redirection on No Answer) per ciascun canale. I valori possono essere configurati nella pagina di
.I tipi di canale supportati sono:
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Telefonia
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Chat
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E-mail
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Social
Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout di RONA, consultare l'articolo impostazioni Desktop per Webex Contact Center.
25 luglio 2022
personalizzazione del fuso orario del tenant Webex Contact Center
Questa funzione consente a un utente di selezionare il fuso orario del Contact Center in caso di provisioning di una sottoscrizione o di un processo utilizzando la procedura guidata per la prima configurazione. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo iniziare a utilizzare Webex Contact Center.
25 luglio 2022
Miglioramento layout desktop
Con questo miglioramento, le nuove funzioni rilasciate per il layout del desktop sono disponibili automaticamente per gli utenti che utilizzano un layout desktop non modificato. Non è richiesto alcun intervento dell'amministratore per applicare nuove funzioni ai team che utilizzano layout non modificati. Le nuove funzioni basate su layout sono disponibili quando un utente aggiorna la sessione desktop o accede al desktop.
Per i team che utilizzano un layout desktop personalizzato, gli amministratori devono aggiornare periodicamente la definizione di layout per incorporare nuove funzioni. Quando gli amministratori visualizzano un layout non modificato o un team che utilizza un layout non modificato, viene visualizzato un messaggio che indica che le nuove funzioni del desktop vengono applicate automaticamente. |
Per ulteriori informazioni, consultare il Layout del Desktop nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
21 luglio 2022
Agent Desktop enhancement: aggiungi illustrazione alla pagina attività
Una nuova proprietà taskPageIllustration
viene fornita nel file JSON layout desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione della pagina attività vuota in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando si esegue l'accesso a un agente, nella pagina attività viene visualizzata l'illustrazione configurata come sfondo. Per ulteriori informazioni, vedere taskPageIllustration.
18 luglio 2022
WhatsApp per assistenza clienti in entrata:
Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Il canale WhatsApp consente ai consumatori finali di contattare le aziende come canale di scelta aggiuntivo. Per ulteriori informazioni, consultare configurazione del canale WhatsApp nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Con l'integrazione whatsapp, gli agenti possono rispondere ai contatti whatsapp utilizzando il Webex contact Center Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione gestisci conversazioni WhatsApp nella guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
15 luglio 2022
miglioramenti Agent Desktop
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Miglioramento dell'esperienza utente: etichetta inserita: quando un agente è nello stato disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato di disponibilità agente Visualizza un'etichetta intuitiva denominata Engaged. l' etichetta inserita viene visualizzata sul Agent Desktop quando l'agente ha accettato l'attività e la connessione con il cliente. Quando viene visualizzata l' etichetta inserita , l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità degli agenti.
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capacità degli agenti di fornire un feedback sull'esperienza del desktop: continueremo a sviluppare rapidamente la Agent Desktop in base al feedback degli utenti. Per rendere più agevole agli agenti la possibilità di fornire input che ci aiutino a migliorare la loro esperienza desktop, forniamo un'opzione di feedback all'interno della Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consultare la barra di navigazione.
13 luglio 2022
Indirizzamento basato sugli agenti
L'instradamento basato sugli agenti consente di assegnare un agente dedicato o un Executive relazionale ai contatti. Utilizzare l'instradamento basato sugli agenti per indirizzare, mettere in coda o parcheggiare i contatti direttamente sugli agenti preferiti.
Si dispone di contatti che chiamano il Contact Center di frequente? È possibile assegnare l'ultimo agente che ha interagito con il contatto come agente preferito ogni volta che le chiamate di contatto.
L'attività da coda a agente all'interno del flusso consente l'indirizzamento basato sugli agenti. L'indirizzo e-mail dell'agente o l'ID nell'attività da coda a agente consente l'indirizzamento dei contatti agli agenti preferiti.
Con questo miglioramento, è possibile ridurre il tempo trascorso dalla risoluzione delle chiamate e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere indirizzamento basato sugli agenti.
13 luglio 2022
Aggiornamento delle competenze degli agenti in tempo reale
Quando si aggiorna il profilo di livello degli agenti o si aggiungono competenze a un profilo agente, questo viene aggiornato in tempo reale senza la necessità di eseguire l'accesso degli agenti o di eseguire l'accesso per visualizzare gli aggiornamenti. Per ulteriori informazioni, vedere Team.
7 luglio 2022
supporto di Windows 11 in Webex Contact Center
Webex Contact Center supporta il sistema operativo Microsoft Windows 11 per Hub di controllo, portale di gestione, progettista flusso, Desktop e analizzatore.
Per ulteriori informazioni, consultare i seguenti argomenti:
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La scheda Hub di controllo nell'articolo requisiti di sistema per Webex servizi.
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I browser supportati per il portale di gestione e le sezioni dei requisiti del Browser progettista flusso nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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La sezione requisiti del Browser nella guida per l' utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
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La sezione requisiti di sistema nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21 giugno 2022
Agent Desktop enhancement: messaggi di errore quando le chiamate in chiamate non sono riuscite
Quando una chiamata esterna non riesce, il Agent Desktop visualizza nuovi messaggi di errore per i seguenti scenari:
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Un numero di chiamata composto da un agente non si connette al cliente. Ad esempio, problemi di connettività di chiamata.
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Un agente rifiuta una chiamata esterna. Ad esempio, quando l'agente è impegnato in un'altra interazione.
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Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.
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Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata è in arrivo, ma il cliente non riesce a rispondere.
Per ulteriori informazioni, vedere effettuazione di una chiamata esterna.
16 giugno 2022
Miglioramenti di richiamata Web
Si desidera che i chiamanti inviino richieste di richiamata da qualsiasi origine esterna, ad esempio sito Web, chat o app mobile? Abbiamo una richiamata Web API disponibile adesso.
La richiesta viene inviata al sistema Webex Contact Center. Webex Contact Center riceve la richiesta di richiamata e avvia una chiamata al richiedente in un punto di ingresso in uscita utilizzato esclusivamente per le richiamate.
I partner o i clienti devono creare e gestire il front-end e l'interfaccia utente per inviare la richiesta di richiamata. La possibilità di annullare le richieste di richiamata, l'instradamento basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo di tentativi non sarà disponibile in questa versione.
Il report di richiamata in Analizzatore include il report di richiamata Web con i seguenti campi:
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Tipo di richiamata : il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web.
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Origine della richiamata : l'origine della richiamata può essere sito Web, chat o app mobile.
Il Agent Desktop visualizza il nuovo callback icona.
Per ulteriori informazioni, visitare il Webex Contact Center per sviluppatori portal.
26 maggio 2022
Supporto rapido dinamico per IVR
Il progettista flusso supporta un unico flusso di IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla scelta della lingua del cliente. Gli sviluppatori di flusso possono configurare la variabile di messaggio audio in varie IVR attività, quali riproduzione di musica, riproduzione di messaggi, Menu e numeri di raccolta. Questa variabile seleziona le istruzioni audio da riprodurre in modo dinamico nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione attività di gestione delle chiamate nella guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
18 maggio 2022
limiti di sistema in Webex Contact Center
I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere limiti di sistema in Webex Contact Center nel capitolo introduttivo della guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
9 maggio 2022
Modifiche delle licenze dell'amministratore
L'assegnazione di una licenza Premium Agent a un amministratore è ora facoltativa. Non esiste un costo di licenza per gli amministratori che non accedono ad alcun agente o funzioni di supervisore. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli nel portale di gestione:
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Agent Desktop
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Reporting e analisi
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Monitoraggio delle chiamate
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Gestione delle registrazioni
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Dati stato agente in tempo reale
Per ulteriori informazioni sulle modifiche delle licenze dell'amministratore, consultare Webex documentazione di Contact Center.
21 aprile 2022
Miglioramenti di Agent Desktop
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Rimozione delle illustrazioni di sfondo nella pagina di destinazione: nella pagina di destinazione sono state visualizzate alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente ha eseguito l'accesso alla Agent Desktop. Queste illustrazioni predefinite vengono rimosse e gli agenti ora visualizzano una pagina di destinazione senza illustrazioni.
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Riordinare le schede nel riquadro informazioni ausiliarie: gli agenti possono trascinare e rilasciare le schede nel riquadro informazioni ausiliari per modificare l'ordine di tabulazione. Questa funzione è applicabile per:
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Schede visualizzate nel riquadro informazioni ausiliario.
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Schede aggiuntive nel riquadro informazioni ausiliario. L'agente può fare clic sull' elenco a discesa altre schede , quindi selezionare la scheda richiesta.
L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente si è disconnesso dal riquadro delle informazioni ausiliarie, ricarica il browser, cancella la cache del browser o esegue nuovamente l'accesso alla Agent Desktop.
Per reimpostare le schede sull'ordine predefinito, gli agenti possono fare clic su altre azioni (
) e selezionare l' opzione Reimposta ordine di tabulazione.
Per ulteriori informazioni, consultare il riquadro informazioni ausiliarie nel manuale dell'utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
Per abilitare questa funzione, il file JSON layout desktop deve includere le seguenti nuove proprietà:
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Schede di trascinamento della selezione: gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true. Inoltre, impostare la proprietà comp-Unique-ID su un valore univoco per identificare il componente.
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Reimposta ordine di tabulazione: gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-WC-more-actions-widget.
Per ulteriori informazioni, vedere riquadro informazioni ausiliarie nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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12 aprile 2022
Report di transizione azionaria
In Webex Contact Center sono disponibili nove nuovi report di transizione azionaria solo voce. Questi report presentano lo stesso aspetto dei report Cisco Unified Contact Center Express (CCX).
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione report di transizione nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
11 aprile 2022
Nuovi canali digitali rilasciati con disponibilità generale completa
I nuovi canali digitali vengono ora rilasciati con disponibilità generale completa.
I nuovi canali digitali: Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center negli stati uniti, nel regno unito, nel ANZ e nelle regioni dell'ue. I clienti possono collaborare con i partner e i direttori di account per pianificare la loro organizzazione in pensione e avvalersi dei nuovi canali digitali.
Quando si utilizzano questi canali, i clienti possono utilizzare i seguenti miglioramenti:
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Generatore di flusso: questo potenziamento consente ai clienti di creare potenti autonomia. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
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Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
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Schermata pop : una schermata pop è una finestra che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente quando l'agente esegue determinate azioni, ad esempio accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto da un cliente. La schermata Pops consente all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul cliente per continuare la conversazione.
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I messaggi di interazione automatizzati tramite flusso o bot consentono ai clienti di creare un QnA o un'attività bot e di integrarli tramite un flusso.
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Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatizzati, codice breve SMS, SMS codice lungo, SMS senza pedaggio e utilizzo di bot.
Per ulteriori informazioni, consultare i nuovi canali digitali nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center. |
31 marzo 2022
La funzione risposta automatica consente a un dispositivo agente basato su chiamata supportato Webex (Webex Calling app o telefono MPP) per rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente emette un segnale acustico quando la chiamata riceve risposta automatica.
La funzione richiede un abbonamento a Webex Calling.
Il comportamento di risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente sul Agent Desktop. Le chiamate ricevute dagli agenti non sono gestite dalla suoneria del Contact Center Webex come di consueto; ad esempio, da agente a agente.
Gli amministratori utilizzano la scheda profilo agente nel modulo di provisioning del portale di gestione per impostare il campo risposta automatica su Sì. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione profilo agente nel capitolo di provisioning della guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
30 marzo 2022
Commutazione dell'opzione di telefonia
Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro basato su procedura guidata che cambia automaticamente il provider di servizi di telefonia per il tenant. Ciò consente ai clienti di passare da una all'altra delle opzioni ponte VPOP, Cisco bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Per cambiare il provider di servizi di telefonia, i clienti devono pianificare un'interruzione dell'operatività.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo impostazione del canale vocale per Webex Contact Center.
16 marzo 2022
Miglioramento dell'esperienza utente nella procedura guidata di configurazione dei servizi
La procedura guidata di configurazione dei servizi è ora migliorata. La configurazione del servizio Contact Center viene allineata al nuovo User Experience. Non sono presenti modifiche alle opzioni di configurazione e rimangono le stesse di prima.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.
03 marzo 2022
Percorso per l'aggiornamento cliente integrato da Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center
Questa funzione consente ai clienti che utilizzano Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. I clienti che attivano questa funzionalità hanno accesso a un'area di lavoro di migrazione. Questa area di lavoro presenta le seguenti funzionalità principali:
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configurazioni tenant: i clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal tenant legacy e convertirli in un formato che può essere utilizzato per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.
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dati cronologici: una volta che i clienti sono migrati completamente per Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati disattivati, i clienti possono eseguire query sui dati analizzatori creati sulla loro piattaforma legacy.
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registrazioni delle chiamate: una volta che i clienti sono migrati completamente per Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati disattivati, i clienti possono eseguire query e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella loro piattaforma legacy.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo migrare dalle release di Cisco Customer Journey (R10) e Cisco CC-One (R9) a Cisco WebEx Contact Center.
Operazioni in gruppo per Webex Contact Center
Le operazioni in gruppo consentono ai partner e ai clienti di utilizzare i file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in gruppo. Questa funzione consente di automatizzare l'onboarding di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di rendere agevoli gli aggiornamenti di configurazione su larga scala del tenant.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo operazioni in blocco in Webex Contact Center.
15 febbraio 2022
Protezione dagli aumenti: chiamate vocali simultanee massime per un tenant
Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. Il valore è definito come soglia massima di contatto vocale concomitante e può essere eseguito nella scheda Impostazioni del portale di gestione. Una volta raggiunta la soglia, tutte le nuove chiamate vengono rifiutate fino alla disconnessione delle chiamate esistenti, in modo da mantenere il numero di chiamate simultanee sotto la soglia. Le chiamate simultanee nel Contact Center includono le chiamate in entrata e le chiamate esterne (chiamate esterne effettuate da agenti, chiamate campagna in uscita e richiamate).
Il valore della soglia massima di contatto vocale simultaneo è impostato su 30% più alto rispetto ai diritti di contatto simultaneo di un contatto vocale:
Soglia di contatto vocale simultanea massima = diritti di contatto vocale contemporanei * 1,3
Il valore dei diritti di contatto vocale contemporanei si basa sulla seguente formula:
diritti di contatto vocali contemporanei = [(numero di licenze agente Standard impegnate + numero di licenze per agente Premium impegnate) * 3) + numero di IVR aggiunte alle licenze acquistate]
Per l'abbonamento a zero impegni, il valore dei diritti di contatto vocale concomitanti è il seguente:
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I clienti possono sollevare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la soglia massima di contatto vocale simultanea. Il valore massimo consentito per la soglia di contatto vocale simultanea è 13000. per ulteriori informazioni, vedere impostazioni di contatto vocale simultaneo nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Il report statistiche protezione Surge è stato introdotto nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere statistiche sulla protezione dalle sovratensioni nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Miglioramento dell'instradamento basato sulle competenze
È stato introdotto un nuovo metodo di selezione dei contatti, la selezione dei contatti basata sulle competenze, nell'instradamento basato sulle competenze (SBR). I clienti possono optare per uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: selezione dei contatti basata sulle competenze o First in, First out (FIFO). Nella selezione dei contatti basata sulle competenze, SBR filtra periodicamente i contatti in una coda per far corrispondere le competenze degli agenti nella sequenza: (1) priorità del contatto e (2) timestamp (la più vecchia alla più recente).
I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati fino a quando non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto di corrispondenza tra i contatti parcheggiati si connette all'agente sulla priorità, indipendentemente dalla posizione del contatto nella coda. Il metodo di selezione dei contatti basato sulle competenze riduce quindi il tempo di attesa dei contatti parcheggiati e migliora la produttività degli agenti.
Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare il supporto Cisco. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa alla selezione dei contatti basata sulle competenze nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
11 febbraio 2022
Agent Desktop Enhancement: riordinare le icone sull'intestazione orizzontale
Una nuova proprietà headerActions
viene aggiunta al file JSON layout desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone sull'intestazione orizzontale dell'Agent Desktop: (1) (Webex), (2)
(Outdial) e (3)
Icone (centro notifiche).
headerActions: ["WebEx", "outdial", "notifica"],
Il valore della proprietà headerActions è maiuscole/minuscole.
Per rimuovere le icone dell'intestazione e le relative funzionalità dalla Agent Desktop, è necessario che l'amministratore rimuova i valori delle proprietà. |
Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo headerActions nel capitolo di provisioning della guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Opzioni formato data per campo intervallo in report analizzatore
Il formato della data predefinito per il campo intervallo nei report analizzatore è mm/gg/aaaa
. Con il nuovo miglioramento, l'analizzatore consente agli utenti di scegliere formati di data diversi per il campo intervallo , analogamente ad altri campi dei report.
La personalizzazione del formato della data è disponibile solo per le variabili di profilo, in precedenza.
Per ulteriori informazioni, vedere modificare il formato della data del campo intervallo nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10 febbraio 2022
gestione di Input DTMF non validi in IVR indagini Post-chiamata
Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui è presente una risposta di input non valida o senza DTMF (multifrequenza dual-tone) da clienti durante IVR indagini post-chiamata. Gli sviluppatori di flusso possono configurare il parametro Timeout nella sezione impostazioni avanzate dell'attività Feedback nel progettista flusso per definire la durata massima (in secondi) per cui il sistema attende DTMF input da parte dei clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni di IVR per Webex Contact Center, nella scheda impostazioni questionario del questionario di sondaggio post-chiamata in Webex Experience Management:
-
Massimo input e timeout non validi consentiti: gli amministratori possono selezionare un valore nell' elenco a discesa massimo ingressi e timeout consentiti per impostare il numero massimo di volte per cui il sistema consente di immettere un input non valido o risposte prive di input da parte dei clienti.
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file audio per i messaggi di notifica: gli amministratori possono caricare i file audio per riprodurre i messaggi di notifica per l'input non valido, il timeout di immissione DTMF e il numero massimo di tentativi superati , rispettivamente.
Se un cliente immette un input non valido o non immette alcun input per una domanda di sondaggio entro il periodo di tempo specificato, il Contact Center riproduce il messaggio audio per notificare al cliente la voce o il timeout non valido, quindi riproduce la stessa domanda di sondaggio indirizzata al cliente. Quando il numero massimo di tentativi intercorrono, il Contact Center riproduce la notifica audio corrispondente al cliente, ignora le restanti domande nel sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per terminare l'indagine.
Per ulteriori informazioni, vedere convalida DTMF risposta in ingresso in IVR sondaggio Post-chiamata nel Cisco Webex Contact Center guida di installazione e amministrazione.
07 febbraio 2022
Variabili globali in Webex Contact Center
Gli amministratori possono definire le variabili globali utilizzano do il modulo Provisioning nel Portale di gestione. Gli amministratori possono impostare le variabili globali come Agent-viewable e agente-modificabili per renderle disponibili agli agenti tramite la Agent Desktop. Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come Reportable per includerle nei report analizzatore. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare le variabili globali nei flussi per impostare e specificare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se un agente aggiorna un valore variabile globale modificabile da un agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'analizzatore per la creazione di report. Questa funzionalità consente agli amministratori di definire variabili globali inseribili nei report e persistenti in tutti i componenti di Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni, vedere variabili globali nella guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Gli sviluppatori di flusso non possono più creare variabili di dati associati alla chiamata (CAD) utilizzando il progettista flusso. Le variabili di flusso personalizzate rimangono non inseribili nei report. |
28 gennaio 2022
Webex Customer experience per sviluppatori Portal
Il Webex Customer experience for developers Portal consente agli sviluppatori di terze parti di accedere a Webex Contact Center e ad aree quali l'intelligenza artificiale e il viaggio all'interno della piattaforma customer experience a livello di programmazione. Il portale fornisce il REST (trasferimento dello stato di presentazione), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (interfacce di programmazione delle applicazioni), notifiche e SDK (Software Development Kit) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le api utilizzando i API documenti di riferimento, il codice di esempio e la funzionalità Try It Out fornita nel portale, per creare applicazioni per l'esperienza cliente.
Come parte della nuova versione, sono disponibili le seguenti funzioni:
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Processo di integrazione automatizzato: tramite integrazioni, gli sviluppatori possono richiedere l'autorizzazione per richiamare le API di Customer Experience (CX). Gli sviluppatori possono ora registrare e gestire le integrazioni facilmente tramite https://developer.webex-cx.com/my-apps.
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Hook attività: gli sviluppatori possono ricevere notifiche in tempo reale negli eventi attività tramite i webhooks attività. Per ulteriori informazioni, consultare https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
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profili multimediali API: una nuova CRUD (creazione, lettura, aggiornamento ed eliminazione) API endpoint per i profili multimediali è disponibile adesso. Per ulteriori informazioni, consultare https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.
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Guida alla limitazione delle rate: è disponibile una nuova guida alla limitazione delle velocità in https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.
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Guida di autenticazione: per autenticare le applicazioni per accedere alle risorse, consultare la Guida all'autenticazione all' https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.
22 gennaio 2022
Formato E.164 supportato per le chiamate internazionali in Webex Contact Center
Webex Contact Center supporta il formato di numero di telefono E.164 per le chiamate internazionali per agenti e supervisori. Si tratta in aggiunta al formato IDD (chiamata diretta internazionale) precedentemente supportato per tutte le opzioni di telefonia in Webex Contact Center.
Con questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni pstn di Webex Contact Center: Cisco fornito in bundle pstn, Service Provider pstn, porta il proprio pstn (BYO pstn), porta la propria rete pstn con il Gateway locale (Webex Calling) e la rete pstn connessa al Cloud (Webex Calling).
Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti scenari:
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Chiamate in entrata: i clienti del contact center possono utilizzare i numeri nel formato E.164 per connettersi al contact center.
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accesso agente: gli agenti possono accedere alla Agent Desktop immettendo i numeri di chiamata nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nella finestra di dialogo accesso stazione. Questa funzionalità consente agli agenti situati in diverse aree geografiche di rimanere connessi al tenant di Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione connessione alla Agent Desktop nella guida per l' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di composizione di un agente, vedere modifica di un utente (impostazioni agente) nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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trasferimento, consultazione e chiamata in conferenza: gli agenti possono immettere i numeri di chiamata nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione per avviare il trasferimento, la consultazione o le chiamate in conferenza con agenti situati in altre aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere trasferimento di una chiamata e avvio di una chiamata di consultazione nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nella rubrica aziendale, consultare la sezione relativa alle rubriche nella guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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chiamate esterne e chiamate campagna in uscita: gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso i contatti in altre aree geografiche utilizzando i numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile per le chiamate in composizione esterna, le richiamate di cortesia e le chiamate alle campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione effettuazione di una chiamata esterna nel manuale dell'utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
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monitoraggio delle chiamate supervisore: i supervisori possono ora immettere il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, l'inclusione e il coaching di whisper nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, consultare monitoraggio delle chiamate e creazione o modifica di una pianificazione di monitoraggio nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Le grandi aziende possono avere agenti che operano in molti paesi in tutto il mondo. È probabile che per questi agenti la latenza sia più lunga poiché il viaggio di andata e ritorno della telefonia vocale può essere un fattore nella matrice da origine a terminazione.
22 dicembre 2021
Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ogni scheda delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) nel Agent Desktop e nel portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ogni scheda Salva il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano le schede, garantendo loro un'esperienza utente migliore.
Le modifiche al filtro apportate da un utente vengono archiviate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se l'utente aggiorna il browser o esegue nuovamente l'accesso a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare i filtri sui valori predefiniti deselezionando la cache del browser.
Per ulteriori informazioni, vedere report di riepilogo , statistiche agente-report cronologici e statistiche agente per report cronologico dello stato nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Questo miglioramento è applicabile per il Agent Desktop e il portale di gestione, ma non per i report analizzatore. |
Conservazione della larghezza della colonna in report tabellari
Gli utenti analizzatori possono modificare la larghezza della colonna in report tabellari in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non è stata conservata in precedenza quando i report sono stati aggiornati, rendendo necessario che gli utenti ridimensionassero di nuovo le colonne.
Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza della colonna modificata rimane la stessa anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e si connette nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare la larghezza della colonna sulla dimensione predefinita cancellando la cache del browser, se necessario.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione modifica della larghezza della colonna del Report nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Questo miglioramento non è applicabile alla sezione avvisi soglia. |
Formato numero intero per i contatti gestiti
I report tabulari nell'analizzatore vengono migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numero intero. Questa operazione è applicabile alle seguenti colonne:
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Contatti gestiti
-
Contatti in ingresso gestiti
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Contatti di chiamata in elenco gestiti
I report visualizzavano i dati in formato decimale in precedenza.
15 dicembre 2021
Miglioramenti di Agent Desktop
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Conservare i dati per l'attività agente corrente: una nuova proprietà
stopNavigateOnAcceptTask
viene aggiunta al file JSON layout desktop. Questa proprietà determina se spostare lo stato attivo su un'attività appena accettata o meno, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà sutrue
ofalse
.-
True:
mantiene lo stato attivo sull'attività corrente su cui l'agente sta lavorando. Ciò consente di conservare i dati non salvati immessi per l'attività corrente. -
False:
consente di spostare lo stato attivo sull'attività appena accettata. Questa è l'impostazione predefinita.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa alle proprietà di primo livello del Layout JSON nella guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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supporto di caratteri speciali nel numero di chiamata per le chiamate: Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e: (due punti) oltre a + (più) nel numero di chiamata per le chiamate di chiamata, le richieste di trasferimento e le richieste di consultazione.
Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo numero di composizione o tastierino, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e:).
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione gestisci chiamate vocali nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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Miglioramento dell'esperienza utente-etichette di chiamata in arrivo: le nuove etichette vengono visualizzate sui popover chiamata in arrivo per identificare facilmente il tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per utenti con problemi di vista.
Inoltre, il Agent Desktop visualizza
e
Rispettivamente come icone di richiamata e chiamata campagna.
Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:
Tipo di chiamata
Etichetta
Icona
Chiamata vocale in arrivo
Chiamata in arrivo
Prenota
Prenota
Chiamata della campagna di anteprima in uscita
Chiamata della campagna
Chiamata esterna
Chiamata esterna
Per ulteriori informazioni, vedere elenco delle attività nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
03 dicembre 2021
Addizione supporto localizzazione in analizzatore
L'analizzatore supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (UK) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue supportate in precedenza.
30 novembre 2021
Supporto di più lingue per sondaggi post-chiamata
I clienti dei Contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata alimentati da Webex Experience Management in più lingue. Questa funzionalità è disponibile sia per il canale voce che per il canale email/SMS.
Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore di flusso può utilizzare la variabile Global_language
o selezionare il pulsante Attiva/Disattiva impostazioni lingua nella sezione impostazioni lingua dell'attività feedback in progettista flusso. Se la lingua selezionata non è configurata nell'indagine in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio ricade sull'uso della lingua predefinita inglese (US).
Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere impostazioni della lingua nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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Supporto di messaggi di benvenuto e di ringraziamento in sondaggi post-chiamata
Gli amministratori possono configurare i questionari di sondaggio per riprodurre i messaggi di benvenuto e di ringraziamento all'inizio e alla fine delle indagini post-chiamata IVR. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella Nota di benvenuto e ringraziare la Nota quando si configura il questionario di sondaggio in WebEx Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazioni della lingua configurata nell'attività di feedback nel progettista flusso.
I messaggi di benvenuto e di ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata nel progettista flusso per il sondaggio e selezionati dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e pertanto non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario di sondaggio, il Contact Center ignora i messaggi e riproduce solo le domande di sondaggio senza i messaggi. |
Variabili di supporto per precompilazioni personalizzate in sondaggi post-chiamata
Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, nome cliente: John, paese: stati uniti) sotto forma di variabili opzionali. è possibile passare i dati aggiuntivi a Webex Experience Management per essere archiviati come parte dei dati di risposta di sondaggio.
Per consentire a Webex Contact Center di passare dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande di preriempimento personalizzate nel questionario sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore di flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività di feedback nel progettista flusso. Lo sviluppatore di flusso deve immettere il nome visualizzato della domanda nel questionario sondaggio in Webex Experience Management come parametro chiave della variabile corrispondente nell'attività di Feedback nel progettista flusso.
Webex Contact Center passa poi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno archiviati come parte dei dati di risposta del sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte di sondaggio più contestuali e aiuta ad acquisire maggiori informazioni sui dati utilizzando il widget Customer Experience Analytics.
Per ulteriori informazioni, vedere passaggio di variabili nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
22 novembre 2021
nuovi canali digitali in Webex Contact Center nella regione APJC
I nuovi canali digitali: Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center nella regione APJC tramite integrazione imimobile.
Quando si utilizzano questi canali, i clienti possono utilizzare i seguenti miglioramenti:
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Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti supporti self-service. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
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Generatore di bot: utilizzando il generatore di bot, i clienti possono creare un QnA o un'attività bot e integrarlo tramite un flusso.
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Di recente sono supportate le seguenti funzioni:
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Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
-
Schermata pop: una schermata pop è una finestra che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente su determinate azioni, ad esempio l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto da un cliente. La schermata Pops consente all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul cliente per continuare la conversazione.
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Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
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Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatizzati, codice breve SMS, SMS codice lungo, SMS senza pedaggio e utilizzo di bot.
Per ulteriori informazioni, consultare i nuovi canali digitali nella guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Nota: i nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA controllata (disponibilità generale). Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center .
15 novembre 2021
avvio della piattaforma di Contact center Webex in centro raccolta dati di francoforte
La nuova piattaforma di Contact center Webex è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività mappato al centro raccolta dati di francoforte. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.
L'integrazione di OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente convalidata per la nuova piattaforma e sarà disponibile a breve. |
11 novembre 2021
Abilitazione dell'agente virtuale per voce senza input utente
Gli agenti virtuali per il canale voce possono gestire scenari senza input da parte dell'utente (voce e DTMF) in un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flussi possono impostare la durata del timeout senza input dell'utente e il numero di tentativi da effettuare in caso di nessun input da parte dell'utente, specificando i seguenti valori per i parametri nelle impostazioni avanzate dell'attività Agente virtuale:
-
Timeout no input: la durata in secondi dell'attesa da parte dell'agente virtuale dell'input dell'utente.
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N. max tentativi no input: il numero di volte che l'agente virtuale tenta di aspettare l'input dell'utente dopo la scadenza del timeout.
L'attività Agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode
per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.
Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (USA) non verrà riprodotto per gli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per avvisare gli utenti di un errore, gli sviluppatori di flusso dovranno includere un'attività di riproduzione del messaggio nel flusso che utilizza la variabile |
Per ulteriori informazioni, consultare l'agente virtuale nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
26 ottobre 2021
Miglioramenti di Agent Desktop
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Avvio di una chiamata esterna dalla cronologia interazione agente: un agente può avviare una chiamata esterna facendo clic su un numero di telefono nel riquadro cronologia interazione agente. L'agente può inoltre modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.
Per ulteriori informazioni, vedere cronologia interazione agente nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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addizione supporto localizzazione: Agent Desktop supporta la localizzazione in due lingue: inglese (UK) e portoghese (portogallo), oltre alle 27 lingue supportate in precedenza. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione localizzazione nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Le aggiunte di supporto per la localizzazione non sono attualmente applicabili ai report per le statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) e saranno disponibili insieme alle aggiunte di supporto per la localizzazione per analizzatore.
18 ottobre 2021
Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser
Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accessoad Analyzer per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.
La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.
Per ulteriori informazioni, consultare Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27 settembre 2021
Ingresso VPOP regionale in paesi remoti
L'onboarding dei clienti per il nuovo Webex Contact Center nei data center in Australia e negli Stati Uniti consente di configurare l'ingresso nel Virtual Point of Presence (VPOP) locale per i seguenti ulteriori paesi. In genere i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida dell distribuzione Approach to Quality (A2Q).
Data center di Webex Contact Center |
Altri paesi supportati |
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Australia |
Singapore Indonesia Malesia Filippine Thailandia Vietnam |
Stati Uniti |
Messico Brasile Cile Argentina Perù Columbia |
Questa nuova offerta si applica al fornitore del servizio PSTN o alle architetture di distribuzione di Cisco Unified Communications Manager. La nuova offerta non si applica alle distribuzioni di Cisco Webex Calling.
La configurazione dei VPOP in questi paesi si basa su accordi nell'area geografica, con un tempo di stand-up di 60 giorni per il VPOP. |
Supporto in più aree geografiche
Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony supporta più aree geografiche (paesi o parti di paesi) per ghi agenti e i chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:
-
I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche
-
I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche
In questi scenari sono supportate sia le chiamate in entrate che quelle in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il Cloud Connected PSTN (CCP) o la configurazione LGW (Local Gateway). Queste chiamate vengono inoltrate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.
Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. Gli agenti vengono configurati con il numero e l'interno della loro sede.
I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni, consultare Supporto in più aree geografiche nella Guida all'onboarding voce di Cisco Webex Contact Center.
24 settembre 2021
Integrazione dell'app Webex in Agent Desktop
L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con Agent Desktop Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.
Per abilitare la funzione Webex utilizzando la proprietà webexConfigured
, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
L'app Webex disponibile in Agent Desktop non supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti devono utilizzare l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere App per chiamare. |
Per accedere alla funzione Webex nel Agent Desktop, consultare la sezione Webex App (Webex) nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop manuale dell'utente.
Miglioramenti di Agent Desktop
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Numero composto predefinito (DN)/Interno per agente
Se il DN predefinito dell'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione ( dialogo accesso stazione quando l'agente accede al Agent Desktop:
predefinito), il DN predefinito viene precompilato nei seguenti campi della finestra di-
Numero composto (formato degli Stati Uniti)
-
Interno
Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente (
), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al desktop dell'agente. Il DN sarà di sola lettura.Per ulteriori informazioni, consultare la sezione connessione alla Agent Desktop nella sezione Cisco Webex Contact Center Agent Desktop manuale dell'utente.
-
-
Configurazione delle schede permanenti in pagine e widget personalizzati
Un amministratore può configurare schede in pagine personalizzate e widget personalizzati come permanenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede permanenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per
le schede
MD:-
Impostare
Selezione permanente
suvero
. -
Impostare un identificatore univoco per
ID schede
.
Esempio:
{"comp": "MD-Tabs", "attributi": {"Persist-Selection": vero, "Tabs-ID": "ID univoco per tutte le schede insieme nel contenitore"},}
Se
Schede MD
è impostato come permanente ("Persist-Selection" (Selezione permanente): true
), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget ad Agent Desktop.Il riquadro informazioni ausiliarie e la pagina report statistiche prestazioni agente in Agent Desktop visualizzano già il comportamento della scheda permanente.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
-
-
Schede permanente nei Report statistiche prestazioni agente (APS)
La pagina report APS rende permanente la scheda precedentemente selezionata anche se l'agente passa a una qualsiasi altra pagina e quindi torna alla pagina report APS.
Per ulteriori informazioni, consultare la sezione report statistiche prestazioni agente nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
20 settembre 2021
Contatti in coda e report disponibili per gli agenti
In Analyzer sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella panoramica del Contact Center-Dashboard in tempo reale nell'analizzatore e nella scheda riepilogo della pagina statistiche prestazioni agente nella Agent Desktop.
I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di ricerca delle informazioni nei report tabellari.
Per ulteriori informazioni sui report, consultare Panoramica del contact center - Dashboard in tempo reale nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer
L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti a definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer. Un utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzazione per ogni colonna. La funzionalità offre una esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabellari.
Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione del riepilogo report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 settembre 2021
Variabili dinamiche per la coda, le competenze e la priorità di chiamata
Questa funzione migliora l'attività di contatto coda corrente in Flow Designer attivando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità di chiamata, anziché impostare questi valori parametrici in maniera statica. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare variabili di flusso nell'attività contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.
Per ulteriori informazioni, vedere Attività Contatto coda nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
17 agosto 2021
Percorso aggiornamento cliente integrato da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center
Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di passare all'ultima versione della piattaforma Webex Contact Center. Una volta abilitata questa funzione, i clienti possono accedere alle nuove capacità del contact center senza influire sul flusso di contatto specifico Webex contact center 1,0. I clienti possono trasferire in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail alla nuova piattaforma e agli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che soddisfa meglio le esigenze aziendali.
Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento della piattaforma legacy a Cisco Webex Contact Center.
09 agosto 2021
Impostazioni self-service tenant per amministratori di Contact Center
Le impostazioni del tenant, ad esempio Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield precedentemente configurate utilizzando il Portale del provider di servizi Customer Journey Platform, vengono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono ora essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team di Cisco Operations. Da questo momento in poi, tutti i ruoli di amministratore di contact center possono gestire queste impostazioni.
In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni di Control Hub viene riorganizzata ed è suddivisa nelle seguenti sottoschede:
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Generale: consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra l'hub di controllo e il portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio dell'organizzazione e fornisce accesso al portale di gestione per configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo metodi per aggiungere utenti per Cisco WebEx Contact Center.
-
Sicurezza: consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza, Ciò include il Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per chat e allegati e-mail e le policy di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza relative al Cisco Webex Contact Center.
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Voce: consente agli amministratori di aggiungere i numeri di composizione in ingresso utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo impostazione del canale vocale per Cisco WebEx Contact Center.
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Desktop: consente agli amministratori di gestire e configurare le funzioni dei canali vocali per la Agent Desktop e l'intervallo di Wrapup automatico e il Timeout di ripristino della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni desktop per il Cisco Webex Contact Center.
03 agosto 2021
Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito
La nuova piattaforma Webex Contact Center è disponibile nel data center situato nel Regno Unito. I clienti che selezionano un paese di attività associato al data center nel Regno Unito hanno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili per questi clienti, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.
27 luglio 2021
Nuovi canali digitali in Webex Contact Center
I nuovi canali digitali, ovvero Chat web, E-mail, SMS e Facebook Messenger, sono disponibili nel nuovo Webex Contact Center sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito tramite l'integrazione imimobile.
Quando utilizzano questi canali, i clienti possono beneficiare dei seguenti miglioramenti basati su imimobile:
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Generatore di flusso: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione minima o sforzi di script. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.
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Bot Builder: con il generatore di bot, i clienti possono creare un QnA o un'attività bot e integrarlo tramite un flusso.
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Le seguenti nuovi funzioni sono attualmente supportate:
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Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza per soddisfare la migliore corrispondenza in quel momento nel flusso.
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Schermata pop: una schermata pop è una finestra o una finestra di dialogo che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione con il cliente. Le schermate popup consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per continuare la conversazione.
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Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.
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Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Vengono addebitati costi aggiuntivi per SMS (servizio di messaggistica breve), codice breve, codice lungo e numero verde e utilizzo di bot.
I nuovi canali digitali sono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. |
Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
26 luglio 2021
Importazione ed esportazione di report
L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.
Vista migliorata per i report raggruppati
L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.
19 luglio 2021
Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)
Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore verifica la casella di controllo Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non vengono visualizzati.
Agent Desktop - Miglioramento della schermate popup
La scheda Pop sullo schermo nel riquadro informazioni ausiliarie dell'Agent Desktop visualizza i pop dello schermo pertinenti per l'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata popup associata all'interazione con Jane Doe.
17 luglio 2021
Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR
Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di porta IVR per ogni licenza Standard o Premium agente acquistato dal cliente. Questa funzione introduce un componente aggiuntivo per la porta IVR che consente al cliente di acquistare altre licenze di porta IVR, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni in IVR.
Supporto in più lingue per l'agente virtuale
Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per offrire ai clienti un'esperienza IVR in modalità conversazione. In precedenza, l'agente virtuale è stato impostato per impostazione predefinita nella lingua it-US. La funzionalità degli agenti virtuali è ora migliorata per supportare altre lingue e voci di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di ingresso e il nome della voce per l'agente virtuale tramite l'attività Agente virtuale in Flow Designer.
Parametri degli agenti virtuali
Gli sviluppatori di flusso possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività Agente virtuale. I parametri di input passano informazioni aggiuntive personalizzate dall'Webex il flusso del Contact Center al bot di Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.
Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow
I clienti di Webex Contact Center possono configurare gli agenti virtuali voce e chat specificando l'area geografica di Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più aree geografiche per supportare le distribuzioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite l'Hub di controllo, in modo da indirizzare i dati provenienti da Webex Contact center al centro dati di Google Dialogflow specificato nel campo regione .
Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali
Uno sviluppatore di flusso ora è in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per service una coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.
06 luglio 2021
Avvio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center situato in Australia
La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività associato al data center dell'Australia. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori informazioni sui passaggi necessari per l'onboarding, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.
Google CCAI per clienti OEM
I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. I clienti possono ora specificare l'ID del progetto e l'ID della regione quando creano agenti virtuali Dialogflow nell'hub di controllo. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.
Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata basati su Cisco Webex Experience Management
Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS, canali e-mail o IVR.
Sono disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:
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Gli amministratori possono configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.
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I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.
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I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, vengono acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.
Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin
nel flusso e impostarla su true
. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.
21 giugno 2021
ANI di chiamata in uscita predefinita
Gli amministratori possono impostare un'ANI (Automatic Number Identification) di chiamata in uscita predefinita per l'organizzazione del contact center. L' elenco a discesa Ani di chiamata predefinita nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo di provisioning del portale di gestione Visualizza tutti i numeri di chiamata esistenti mappati ai punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI di chiamata in uscita predefinita per chiamate in uscita dall'organizzazione.
Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un'ANI per chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamata in uscita, viene utilizzata l'ANI per chiamata in uscita predefinita. L'ANI per chiamata predefinita viene visualizzata nell'ID chiamante del cliente.
L'ANI di chiamata predefinita è applicabile a livello di tenant.
16 giugno 2021
La notifica a comparsa nel Centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale alla schermata popup. Il testo fornito nel campo nuova etichetta Desktop pop screen in progettista flusso è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale sul Agent Desktop.
08 giugno 2021
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Miglioramento RONA: le richieste di chiamata in arrivo non vengono consegnate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono consegnate a un agente che si trova nello stato RONA.
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Identificazione degli agenti per la chiamata di consultazione o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa Numero composto visualizza la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò consente agli agenti di identificare la voce della rubrica corretta da scegliere quando eseguono un consulto o un trasferimento durante una chiamata vocale.
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immagine profilo: gli agenti possono configurare l'immagine del profilo quando attivano l'account utente o versioni successive, utilizzando la pagina profilo Cisco Webex. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.
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Conformità di accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.
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Miglioramento dell'esperienza utente:
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Il badge del canale multimediale nella sezione capacità canale della finestra di dialogo profilo utente evidenzia solo i canali multimediali pertinenti per cui l'agente ha la capacità allocata.
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02 giugno 2021
Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center
Prima di questo miglioramento, se un cliente ha acquistato il Bundle 2: opzione di accesso ai numeri verdi in entrata con Cisco PSTN per il Contact Center Add-on, il cliente doveva configurare tutti i numeri in entrata come Toll-Free. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.
Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. Webex la fatturazione del Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamata su tutti i numeri senza pedaggio.
I seguenti report di utilizzo delle licenze vengono migliorati per semplificare la classificazione dei numeri Toll e Toll-Free:
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Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Questo è indicativo dell'utilizzo del Bundle 2: accesso numero numero verde in entrata. Una rottura delle chiamate senza pedaggio simultanee Max visualizza la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando il valore massimo è stato osservato. Inoltre, il report fornisce i volumi di chiamata simultanei osservati sui numeri a pedaggio nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate contemporanee. Il disfacimento di chiamate con pedaggio contemporanee visualizza la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
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Report Cronologia utilizzo licenze: questo report Visualizza le chiamate senza pedaggio simultanee max per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.
01 giugno 2021
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Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito di Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.
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Miglioramenti dell'esperienza utente:
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La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.
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Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. In questo modo, il contenuto della finestra di dialogo rimane leggibile.
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Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente ritorna all'interazione vocale, la selezione della scheda pop sullo schermo viene conservata.
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24 maggio 2021
Filtri in modalità di esecuzione
L'interfaccia utente analizzatore offre funzionalità di filtraggio quando gli utenti eseguono i report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione o quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
28 aprile 2021
Dettagli servizio in Control Hub
Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizi fornisce le informazioni riportate di seguito.
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Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.
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Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore New Platform (Nuova piattaforma) visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla versione più recente della piattaforma Webex Contact Center.
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Digital Channel (Canale digitale): il valore Native Digital (Digitale nativo) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'offerta Digital Channel (Canali digitale) corrente di Cisco. Verranno introdotti valori aggiuntivi per questo campo, in quanto verranno introdotte in futuro altre offerte di canali digitali di Contact Center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.
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Voice Channel (Canale voce): il valore Webex Calling Integrated (Webex Calling integrato) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'integrazione Webex Calling per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano la piattaforma integrata Webex Calling da quei clienti che utilizzeranno i miglioramenti della piattaforma vocale imminente.
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Webex Contact Center Telephony (Telefonia Webex Contact Center): in questo campo è visualizzato Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) o Voice POP Bridge per indicare che l'opzione PSTN è applicabile al cliente.
08 aprile 2021
Miglioramenti di Agent Desktop
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Ricerca stato di disponibilità: un agente può utilizzare il campo Cerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale dell'Agent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.
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opzioni riquadro elenco attività: nel riquadro elenco attività della Agent Desktop sono disponibili le seguenti opzioni:
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Accetta tutte le attività: l'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica su social) allo stesso tempo.
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Nuove risposte: l'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi dei canali digitali non letti (chat o conversazioni di messaggistica su social).
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Carattere speciale supportato per il numero di chiamata e l'interno: se un agente copia un numero di chiamata o un interno che contiene caratteri speciali (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;,', ", |, ~,', _ e-) al numero di chiamata o alla casella di testo interno , i caratteri speciali vengono rimossi quando si inviano i dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:
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Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)
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Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)
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Richiesta consulenza (Numero da chiamare)
L'unico carattere speciale supportato è +.
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Proprietà del file JSON per il layout desktop:
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reattivo: una nuova proprietà denominata reattivo è stata aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame sono stati aggiunti nel layout personalizzato a livello di
pagina
o se illivello di comp
è reattivo o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:-
Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.
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Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.
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visibilità: il valore della proprietà visibilità
NOT_RESPONSIVE
è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato comeNOT_RESPONSIVE
in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come reattivo o non reattivo, utilizzare la Proprietà reattivo .
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30 marzo 2021
Concatenazione del flusso
L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di ingresso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.
25 marzo 2021
La priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.
09 marzo 2021
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Miglioramenti al logo e al titolo: adesso Agent Desktop supporta loghi di dimensioni più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.
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Aggiornamento dei dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione: l'icona Aggiorna nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da chiamare.
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Funzione di layout secondario: la funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file layout JSON di Agent Desktop. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.
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Trasferimento agente a un punto di ingresso: prima di questo miglioramento, se un agente era impegnato in una chiamata con un cliente in un flusso di lavoro, l'agente poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro.
Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.
Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.
08 marzo 2021
Download delle registrazioni delle chiamate
Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.
Febbraio 2021
Una nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.
Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.
Override di routing globale
Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di ingresso.
Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali
L'esperienza utente sull'hub di controllo per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agenti virtuali è migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.
Gennaio 2021
Smistamento basato sulle competenze
Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.
Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.
L'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:
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Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.
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L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La funzionalità seguente è disponibile nell'interfaccia utente controllo flusso dopo che l'utente ha convalidato un flusso e fa clic sul pulsante pubblica flusso :
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Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.
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Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.
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Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.
Dicembre 2020
Profili multimediali misti
I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.
Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:
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Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di una voce, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti sociali per un agente da gestire contemporaneamente.
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In tempo reale blended: i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (sia vocale che chat) possono essere assegnati all'agente in un momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è una voce (valore predefinito), cinque chat, cinque e-mail e cinque social, con una voce o una chat assegnata all'agente in un momento.
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Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.
L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.
Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti
I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. Il dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettersi da agenti che non gestiscono alcun contatto attivo. ovvero, gli agenti che sono nello stato disponibile o inattivo in tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.
Flow Designer
Viene introdotto un nuovo strumento di script visuale in Webex Contact Center, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi di Contact Center. La prima versione supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il modo in cui le chiamate scorrono nell'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.
IVR conversazione - Self-service
Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):
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Text-to-Speech: questa funzionalità converte stringhe arbitrarie, parole, frasi e variabili in un linguaggio umano naturale e sintetico che può essere riprodotto dinamicamente da un chiamante.
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Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.
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trasferimento cieco: questa attività fornisce la possibilità di trasferire un contatto vocale a un numero di chiamata esterno tramite il IVR senza intervento dell'agente.
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Disconnetti contatto: questa attività fornisce la possibilità di disconnettere un contatto nel IVR.
In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:
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Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.
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Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.
In Analyzer è disponibile il seguente report:
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Report flusso di dialogo IVR e CVA: Questo report fornisce le metriche operative self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.
Agente virtuale - Voce
I clienti possono ora offrire un'esperienza di conversazione IVR ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non sono più in grado di spostarsi tra i menu di IVR basati su DTMF. invece, possono parlare a self-service.
I clienti possono configurare i dettagli dell'account di servizio Dialogflow nell'hub di controllo. Una volta configurati i dettagli dell'account, la strategia di indirizzamento fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare la IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.
Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.
Richiamata di cortesia
A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.
Trasferimento in coda per chiamata
Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.
ANI per composizione esterna
Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.
Sospendi e Riprendi
Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.
Cambio di team senza uscire da Agent Desktop
Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.
Funzioni di Agent Desktop
In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:
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Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.
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Timer stato agente e timer connesso: il timer stato agente Visualizza il tempo trascorso dall'agente nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.
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Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.
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Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.
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Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.
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Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.
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Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli dello schermo pop in una nuova scheda del browser, nella scheda browser esistente o nella scheda pop dello schermo del riquadro informazioni ausiliari, in base al display pop sullo schermo e alle impostazioni del layout del desktop.
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Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.
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Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.
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Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.
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Report errore di download: se un agente verifica problemi con la Agent Desktop, l'agente può scaricare i registri degli errori e inviare i registri di errore all'amministratore per indagare sul problema.
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Chiamata campagna: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.
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Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.
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Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.
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Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:
bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.
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Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.
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Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:
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Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.
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Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.
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È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).
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Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.
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Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.
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Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.
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Nel riquadro cronologia interazione agente vengono visualizzati i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente aveva negli ultimi 24 ore, tra i clienti.
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Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La cronologia dei contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per la voce, la cronologia è limitata al canale vocale.
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Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per la Agent Desktop è 500 x 400 pixel o successiva. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.
Layout desktop
La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.
Sono disponibili due tipi di layout del desktop:
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Layout predefinito: layout desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.
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Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.
Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:
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Titolo e logo
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Trascinamento e ridimensionamento dei widget
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Timer di notifica e numero massimo di notifiche
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Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati
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Widget persistenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito come persistente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.
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Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli dello schermo pop in una nuova scheda del browser, nella scheda browser esistente o nella scheda pop dello schermo del riquadro informazioni ausiliarie in base al display pop sullo schermo e alle impostazioni layout desktop.
L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:
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Trascrizione IVR
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Guida a chiamate e contatti campagna
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Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)
I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:
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Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget consente agli agenti di acquisire informazioni sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e di impegnarsi in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.
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Customer Experience Analytics (CEA): Visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore quali NPS, CSAT e CES o altri KPI registrati nella gestione delle esperienze.
Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.
Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit). |
Popover RONA
Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:
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Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.
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Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.
Nuovo URL per Analyzer
Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling
I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente agli agenti di eseguire l'accesso utilizzando il numero di interno Webex Calling e di essere remoti sui dispositivi e client supportati Webex Calling e di abilitare i trasferimenti di chiamata on-net agli utenti interni in entrambe le soluzioni che ignorano la rete PSTN e risparmiando sulle tariffe dei pedaggi.
Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:
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Telefono fisso Webex Calling
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App Webex Calling Desktop (audio PC)
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App Webex Mobile su cellulare
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Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)
Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center
Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.
Questa funzione consente alle aziende che utilizzano LGWs, ad esempio il Cisco Unified Border Element (CUBE) o il session Border Controller (SBC) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.
Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne
Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.
I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.
Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management
Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi post chiamata per raccogliere feedback da clienti.
Canali di messaggistica sui social
La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrona e personale. Le applicazioni di messaggistica sociale hanno già familiarità con i clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.
Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (servizio di messaggistica breve) . Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni di messaggistica sociale possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat per consentire ai clienti di ottenere l'auto-assistenza prima di essere indirizzate a un agente in diretta, come nella chat Web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.
L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri di SMS dal fornitore supportato MessageBird ( www.messagebird.com ). Per l'integrazione con Facebook Messenger, i clienti devono disporre di una pagina Facebook.
Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso
Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione di Business rules Engine (bre) con Webex Contact Center possono utilizzare i dati bre tramite il controllo del flusso per la propria organizzazione.
Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center
Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.
In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.
Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.
Supporto dell'amministratore esterno in progettista flusso
Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando progettista flusso. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.
Policy di sicurezza dei contenuti
Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.
Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzioni che saranno presto disponibili. Cisco può apportare modifiche alle funzioni previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.
Maggio 2023
Deprecazione della Guida in-app in Agent Desktop
Come parte dei nostri continui sforzi per migliorare l'esperienza degli agenti, diventerà obsoleta la Guida in-app visualizzata in modalità modale nel desktop dell'agente. Gli agenti verranno invece reindirizzati alla guida per l'utente basata sul Web quando faranno clic sull'icona della guida.
controllo di accesso migliorato per Webex profili utente di Contact Center
In questo modo, i profili utente controllano l'accesso alle funzioni dei centri di contatto, quali profili degli agenti, competenze, profili di competenze, tipi di lavoro, codici aux, rubriche, ANI di chiamata, variabili globali, layout desktop e profili multimediali. I profili dell'amministratore e del supervisore esistenti continueranno ad accedere a queste funzioni. In futuro, i clienti possono creare profili personalizzati per limitare l'accesso a una qualsiasi di queste funzioni.
Tentativi di richiamata per il cliente
Una richiesta di richiamata di successo porterà a un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) positivo, mentre una richiesta di richiamata non riuscita porta a un punteggio CSAT negativo. Uno dei motivi principali per una richiesta di richiamata non riuscita è che i clienti non sono raggiungibili o sono occupati al momento della richiamata.
Con questa funzione, i progettisti di flusso saranno ora in grado di:
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Configurare i tentativi di richiamata, se il primo tentativo di richiamata non è riuscito.
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Configurare un timer di ritardo tra le richieste di richiamata.
Modifica del numero di chiamata o dell'interno senza uscire dal desktop
Con la nuova opzione impostazioni profilo in Agent Desktop, gli agenti potranno selezionare e personalizzare con facilità il loro numero di chiamata preferito o l'interno e passare da un team all'altro senza dover eseguire l'accesso e tornare indietro. Questo processo semplificato consente agli agenti di gestire le modifiche di telefonia o team senza interruzioni del flusso di lavoro.

6 giugno 2023
Registrazione basata sul consenso
Webex Contact Center introduce una nuova funzione denominata registrazione basata sul consenso. Le aziende potranno abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate vocali in base al consenso del chiamante prima che un agente inizi una conversazione con il chiamante.
Giugno 2023
Accesso supervisore all'hub di controllo
Con questo miglioramento, i supervisori del Contact Center potranno accedere all'hub di controllo e agli orari di ufficio. In futuro, saranno disponibili anche altre configurazioni amministrative per i supervisori sull'hub di controllo. Questa funzione introduce inoltre il controllo dell'accesso al livello di profilo utente per le impostazioni tenant.
supporto per Webex contact center PSTN per l'aggiornamento dei clienti da Webex contact center 1,0
Il Webex contact center 1,0 per Webex aggiornamento contact center consente ai clienti di utilizzare Webex contact center PSTN per la piattaforma RTMS (Real Time Media Service).
Personalizzazione di ANI per scenari di chiamata diversi
ANI (Automatic Number Identification) è una funzione per le reti di telecomunicazione per consentire agli utenti telefonici di identificare i contatti da comporre. La funzione ANI fornisce al destinatario della chiamata il numero di telefono del chiamante. La tecnologia e il metodo utilizzati per fornire le informazioni dipendono dal provider di servizi. Esistono scenari in cui il sistema invia un ANI predefinito al destinatario della chiamata che consente al cliente di disconnettere le chiamate poiché il numero non viene identificato da tali chiamate. Questa funzione aiuterà lo sviluppatore di flusso a definire il ANI nel controllo flusso che può essere inviato al provider di servizi. Questa funzione è in corso di sviluppo in considerazione dello scenario legale in cui non sono visualizzati numeri casuali che non sono associati al Contact Center.
Questi scenari sono trattati come parte di questa caratteristica:
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Chiamata in entrata
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Chiamata in uscita
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Trasferimento/consultazione
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Richiamata di cortesia
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Anteprima campagna in uscita
Dialer in uscita-modalità progressiva
Le campagne in uscita sono un mezzo ideale per sviluppare la consapevolezza del marchio, convertire i destinatari in clienti fedeli e migliorare in modo proattivo l'esperienza del cliente. Le prospettive e i clienti si aspettano che le aziende forniscano assistenza clienti veloce, puntuale e di valore. A tale scopo, le aziende devono pianificare una strategia di contatto per il Contact Center in uscita che soddisfi i requisiti aziendali e di conformità. Webex Contact Center supporta la modalità di chiamata in anteprima e introduce la modalità progressiva tramite l'integrazione con Acqueon. Questa funzione include:
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Modalità progressiva (modalità di composizione 1:1)
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Gestione delle liste di conformità e non chiamare (DNC) per la campagna progressiva
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Report campagna
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Widget contatto cliente popover
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Supporto dell'agente blended (le interazioni in arrivo sono state classificate in priorità)
Funzionalità di ricerca in progettista flusso
La funzionalità di ricerca in flow designer consentirà agli sviluppatori di flusso di cercare variabili, attività, espressioni e così via facilmente e rapidamente all'interno di un flusso. Questa funzione consente inoltre agli sviluppatori di flusso di trovare e sostituire gli input di testo ovunque richiesto nel flusso.
Supporto per linee di connettori curvi in progettista flusso
Questa funzione consente di attivare una commutazione tra linee curve e linee rette per ogni flusso. Ciò migliorerà l'estetica complessiva in quanto le linee curve renderanno i flussi più intuitivi. In flussi complessi in cui le linee rette tendono a sovrapporsi rendendo difficile la traccia delle connessioni, le linee curve migliorano la vista dei connettori tra diverse attività.
Timeout inattività desktop supervisore
Gli amministratori saranno ora in grado di specificare un timeout inattività inattività per i supervisori connessi al desktop supervisore. In questo caso, i supervisori possono utilizzare le licenze a tempo indeterminato e il blocco delle risorse del Contact Center. Come parte delle prossime modifiche, verrà rinominata la scheda Profili agente nel modulo di provisioning del portale di gestione in profili desktop. Le operazioni delle API e degli hub di controllo non verranno modificate.Luglio 2023
Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del Contact Center
Webex Contact Center introdurrà la rimozione del rumore di fondo per i propri agenti. Se gli agenti ricevono chiamate dai clienti finali tramite dispositivi basati su PSTN di ambienti diversi come aeroporti, autostrade, case, caffetterie e così via, potrebbe verificarsi un eccessivo rumore di fondo che rende difficoltoso foragents la comprensione della conversazione. Questo problema verrà risolto dalla tecnologia di rimozione dei rumori di fondo basata sull'apprendimento profondo avanzato, la scienza del parlato e i metodi di elaborazione audio. Quando un flusso multimediale vocale viene ricevuto da un cliente, questa tecnologia viene applicata per separare e rimuovere il rumore di fondo dal parlato umano nel flusso multimediale per qualsiasi lingua.
Questa funzione sarà disponibile per gli agenti premium sui centri di contatto Webex con supporto regionale dei media nella piattaforma dei servizi multimediali di prossima generazione.
Supporto per agenti concomitanti 5000 per RTMS
Con questo miglioramento, Webex Contact Center ora supporta un massimo di 5.000 agenti contemporanei connessi per tenant. Per supportare la capacità dell'agente migliorata, i limiti di configurazione aggiornati verranno documentati nei limiti di sistema in Webex Contact Center.
Questo miglioramento è applicabile solo ai tenant forniti con la piattaforma Real Time Media Service (RTMS) per la voce. |
supporto WebRTC per Webex Contact Center
Webex Contact Center introduce il supporto di WebRTC (Web Real-Time Communication) per la Agent Desktop.
Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare il desktop con una cuffia senza dover utilizzare un telefono esterno o un numero di interno. L'applicazione desktop supporterà tutte le funzioni vocali correnti, quali Hold, retrieve, transfer e Conference. Oltre a questo, sono state aggiunte nuove funzioni come mute, risposta automatica e tasti di chiamata per semplificare l'utilizzo del browser.
Si tratta di un'importante aggiunta al portafoglio del Contact Center che porta a maggiore libertà e flessibilità nell'implementazione degli agenti all'interno dell'ambiente del Contact Center, minimizzando i costi e riducendo i tempi di imbarco per i nuovi sistemi.
semplificare l'esperienza dell'amministratore in Webex Contact Center
Webex Contact Center è il consolidamento di tutte le configurazioni amministrative in Control Hub. Tutte le configurazioni amministrative disponibili nell'Webex portale di gestione di Contact Center vengono spostate in Control Hub.
Nell'ambito di questa iniziativa a lungo termine, le configurazioni nella scheda organizzazione saranno la prima serie di configurazioni che verranno spostate nell'hub di controllo.
Agosto 2023
Gestione dell'esperienza-indagini post-interazione
La gestione delle esperienze avanzate consentirà ai contact center di comprendere la voce dei clienti con sondaggi digitali e Interactive Voice Response indagini Post-chiamata (PCS IVR). È possibile rilevare gli utenti finali al termine di una chiamata o una chat per la loro esperienza di interazione. Per prima cosa è necessario creare un sondaggio digitale o un PCS IVR sull'Hub di controllo. è quindi possibile implementare il sondaggio tramite il generatore di flusso di Webex Connect (per sondaggio digitale) o il generatore di flusso di Webex Contact Center (per i pc IVR). Il sondaggio sarà quindi disponibile per gli utenti durante un'interazione. I risultati del sondaggio sono memorizzati nel generatore di sondaggio sull'hub di controllo e contengono anche le metriche dei Contact Center che possono essere scaricate.
Per la maggior parte degli annunci recenti, vedere Coming Soon.
Agente virtuale-voce con Dialogflow ES
Webex Contact Center fornisce un'esperienza di IVR di conversazione ottimizzata integrando con Dialogflow ES. Questa funzione sarà disponibile per i clienti che a bordo delle rispettive organizzazioni sulla piattaforma vocale in tempo reale (RTMS, Media Service). I nostri clienti possono avere un'esperienza di continuo e standardizzata onboarding dei nostri servizi Contact Center AI (CCAI) utilizzando il nostro hub di controllo all'avanguardia e il connettore di Google CCAI altamente efficiente.
Gli amministratori possono configurare la funzione agente virtuale CCAI utilizzando il profilo colloquiale e il connettore Google CCAI per Dialogflow ES. In base all'id di configurazione generato e al mapping dell'id all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono efficacemente guidare il flusso IVR e utilizzare il servizio AI.
Analizzatore introduce il reporting basato su coda in cui gli utenti possono visualizzare le metriche a livello di coda, come il tempo di attesa della coda, il tempo di squillo, il tempo di gestione e altro ancora.
Al momento, è possibile visualizzare la prima coda o gli ultimi dettagli coda nell'CSR. Con questa funzione, il segmento di chiamata di ogni contatto viene memorizzato in un record separato e aggregato a ogni livello di coda per fornire diverse metriche.
Questa funzione migliora le capacità di reporting correnti in modo che gli utenti di Reporting possano ottimizzare le stesse metriche dalle code oltre al contatto, al team, al sito e all'agente esistente.
Con questa funzione, analizzatore migliora la creazione di visualizzazione aggiungendo il record coda come nuovo tipo di record ai CSR, CAR, ASR e AAR tipi di record esistenti.
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Mantieni variabili di flusso sul trasferimento al punto di ingresso: le variabili di flusso che sono visualizzabili dall'agente e le variabili globali verranno conservate durante un trasferimento di flusso o un trasferimento di un agente a un punto di ingresso.
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Le modifiche apportate alla variabile globale vengono applicate istantaneamente: tutte le modifiche apportate al valore di una variabile globale nel portale di gestione vengono applicate immediatamente in tutti i flussi.
Filtri in modalità di esecuzione in Dashboard analizzatore
L'interfaccia utente analizzatore offre funzionalità di filtraggio quando si esegue un dashboard personalizzato in modalità di esecuzione. I segmenti di riga comuni dei report nel dashboard vengono visualizzati come filtri nell'angolo superiore destro del dashboard. Gli utenti saranno ora in grado di utilizzare i filtri per personalizzare le informazioni visualizzate sul dashboard.
Modifica dello stato dell'agente
I supervisori possono gestire le operazioni, soddisfare le prestazioni di Contact Center e gli SLA e fornire assistenza e supporto agli agenti.
I supervisori possono selezionare un agente nel widget prestazioni team e modificare lo stato dell'agente in uno stato desiderato. Facoltativamente, è possibile aggiungere un motivo per la modifica dello stato.
Il widget prestazioni team Visualizza gli agenti per i quali la forza dei supervisori ha cambiato lo stato. I supervisori possono creare report personalizzati per tenere traccia di queste modifiche. Gli agenti vengono informati delle modifiche di stato eseguite dal supervisore.



Trasferimento partner (P2P)
In questo modo, il Contact Center di enhancement Webex supporterà la funzione di trasferimento partner to partner (P2P), che verrà resa disponibile in Cisco Commerce Workspace. Questa funzione consente ai clienti di trasferire il proprio abbonamento dal partner esistente a un nuovo partner.
l'esperienza del nuovo Webex Contact Center Analyzer-Home page
Webex Contact Center introduce la pagina iniziale aggiornata dell'analizzatore in cui gli utenti di reporting possono eseguire le seguenti attività:
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Vedere una vista semplificata e olistica di dashboard predefiniti e widget al loro interno.
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Contrassegnare i dashboard come preferiti.
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Utilizzare la funzionalità di ricerca avanzata per individuare con facilità i dashboard.
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Aggiorna impostazioni profilo.
Dashboard cronologici predefiniti nel nuovo analizzatore
Il nuovo analizzatore aggiornato offre dashboard cronologici predefiniti predefiniti. Gli utenti che generano report possono visualizzare i widget dashboard in dettaglio e applicare filtri.
Campagna progressiva (1: N)
Le tecnologie di chiamata hanno cambiato la modalità di lavoro degli agenti del Contact Center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri negli elenchi di chiamate. Questo non solo salva i membri del team da un processo noioso, ma le tecnologie di composizione consentono al sistema telefonico aziendale di essere più produttivo aumentando l'automazione del flusso di lavoro. La richiesta delle aziende è di migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare più connessioni in uscita ogni giorno.
Questa funzione sarà un miglioramento di progressive (1:1) dialer e consentirà agli amministratori di definire la modalità di stimolazione per la campagna progressiva. Questa funzione fornirà inoltre ulteriori funzionalità di reporting in Webex Contact Center per le campagne Progressive.
Analisi chiamata in corso
I dialer progressivi e predittivi sono validi solo in quanto sono esatti. Gli approcci tradizionali sono innescati da rumori e si basano su supposizioni. Ciò significa che troppe chiamate non risposte o indirizzate in modo inindirizzato, tempo agente troppo sprecato e troppo pochi clienti serviti per centri di chiamata. L'analisi dello stato della chiamata (CPA) consente di migliorare le metriche del Call Center, quali la velocità di utilizzo degli agenti e le chiamate gestite. L'obiettivo di CPA è determinare la natura del chiamato o il risultato dell'impostazione della chiamata su una rete esterna (tradizionale o IP). Questa funzione consente di identificare i seguenti eventi per una chiamata campagna in uscita e definire azioni appropriate, ad esempio terminare la chiamata o lasciare una casella vocale.
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Rilevazione della segreteria telefonica
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Casella vocale
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Nessuna risposta
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Occupato.
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Voce in diretta
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Numero non valido
Questa funzione si concentra sul miglioramento della produttività degli agenti offrendo solo chiamate vocali in diretta all'agente in una campagna.
Salesforce CRM Connector-riproduzione registrazione
Salesforce crm connector supporta la riproduzione delle registrazioni delle chiamate all'interno dell'Webex connettore per il desktop di Contact Center embedded per salesforce crm. Con questa funzione, gli utenti con un supervisore o un profilo amministratore possono riprodurre le registrazioni delle chiamate all'interno di Salesforce senza dover uscire da CRM console.
Gli utenti devono disporre di profili che contengono l'accesso in lettura al modulo gestione registrazione nel portale dell'hub di controllo.