Grazie per il feedback.

13 luglio 2026

Miglioramenti all'esperienza amministrativa

Abbiamo introdotto diversi miglioramenti che semplificano agli amministratori la ricerca degli oggetti di configurazione e la gestione dei record di interazione.

Ricerca e navigazione

• Cerca gli oggetti di configurazione supportati tramite ID.
• Mantieni i termini di ricerca e i filtri quando apri un oggetto e torni ai risultati.
• Ricerca e ordina i numeri di telefono associati a un punto di accesso.

Cronologia delle interazioni

• Scarica i risultati dell'interazione come file CSV.
• Visualizza il numero totale di record corrispondenti.
• Accesso ai dati di interazione fino a 36 mesi, rispetto ai precedenti 13 mesi.
• Scegli quali colonne visualizzare nella tabella dei risultati.
• Utilizzare l'agente aggiornato e il comportamento di filtraggio della coda.
• Visualizza la colonna DNIS e filtra le interazioni in base al punto di ingresso.

Per una panoramica di questi miglioramenti, guarda questo Vidcast

10 luglio 2026

Miglioramento del controllo delle chiamate: Escludi i partecipanti dalle conferenze vocali

Stiamo introducendo una nuova funzionalità che offre agli operatori principali un maggiore controllo sulle chiamate in conferenza vocale attive. Gli agenti principali possono ora rimuovere partecipanti o clienti quando la loro presenza non è più necessaria. Ciò previene esperienze negative per i clienti causate da ospiti indesiderati o problemi tecnici.

All'interno di Agent Desktop, un nuovo menu a tendina dei partecipanti identifica chiaramente tutti i partecipanti attivi. Ciò consente agli agenti principali di rimuovere facilmente i partecipanti semplicemente selezionando le caselle di controllo accanto al nome del partecipante.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Escludere un partecipante da una chiamata in conferenza nell'articolo Gestire le chiamate in Agent Desktop.

9 luglio 2026

Reportistica unificata per Webex Contact Center e Webex Calling

Abbiamo introdotto il report riepilogativo unificato delle chiamate in Analyzer, pensato per le organizzazioni che utilizzano sia Webex Contact Center che Webex Calling. Questo nuovo report azionario utilizza un ID di interazione condiviso per collegare i record del Contact Center e delle chiamate, offrendo ai supervisori un unico punto di riferimento per tracciare l'intero percorso di una chiamata su entrambe le piattaforme. Con questo report, è possibile visualizzare i KPI del Contact Center, come il tempo di gestione, il tempo di attesa in coda, i dettagli dell'agente e l'esito della chiamata, e analizzare in dettaglio qualsiasi ID di interazione per visualizzare i record di dettaglio della chiamata (CDR) lato chiamante associati, inclusi la durata della chiamata, il tempo di squillo, il numero di trasferimenti e il tempo di attesa, insieme agli esiti della chiamata dopo un trasferimento, ad esempio se la chiamata è stata risposta, rifiutata o reindirizzata.

Gestione semplificata dei fusi orari per gli agenti AI di Webex

Stiamo migliorando la gestione dei fusi orari per gli agenti di intelligenza artificiale al fine di offrire maggiore flessibilità. Con questo aggiornamento è possibile configurare il fuso orario per gli agenti AI a livello di organizzazione. Una volta configurati, i nuovi agenti di intelligenza artificiale autonomi e basati su script si impostano automaticamente sul fuso orario della tua organizzazione. Tuttavia, se necessario, è possibile configurare fusi orari specifici per ciascun agente durante la configurazione del suo profilo.

6 luglio 2026

Trasferimenti di chiamata rapida con un solo clic nel connettore CTI di Microsoft Dynamics 365

Webex Contact Center supporterà il trasferimento con un solo clic da una voce di composizione rapida configurata nel connettore CTI di Microsoft Dynamics 365. Quando un amministratore abilita e configura la destinazione del trasferimento, gli agenti possono trasferire le chiamate attive direttamente dal connettore con un minor numero di passaggi manuali. Questo aiuta gli operatori a completare più velocemente i trasferimenti frequenti, a ridurre gli errori di trasferimento e a risparmiare tempo durante le interazioni con i clienti in tempo reale.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle voci di composizione rapida per i trasferimenti con un clic nel connettore CTI di Microsoft Dynamics 365, vedere la sezione speedDialNumbers nella personalizzazione dell'articolo sull'integrazione del connettore di Microsoft Dynamics 365.

29 giugno 2026

Richiamata programmata per le campagne outbound

Siamo lieti di annunciare la prossima disponibilità della funzionalità di richiamata programmata per le campagne outbound in Webex Contact Center. Questo miglioramento ottimizzerà significativamente l'esperienza del cliente, consentendo a chi riceve la chiamata di richiedere di essere richiamato in un momento più comodo, garantendo così conversazioni più significative e produttive.

• Richieste di richiamata nelle campagne outbound: Gli agenti potranno creare richieste di richiamata durante le campagne in uscita, e le informazioni di richiamata verranno trasmesse automaticamente ai gestori di campagne di terze parti e al gestore di campagne nativo di Webex.
• Integrazione con Campaign Manager: Gli eventi relativi alla creazione e all'esecuzione delle chiamate di richiamo verranno comunicati ai responsabili delle campagne per consentire un monitoraggio accurato dei parametri di successo e fallimento delle campagne.
• Associazione per le code e le campagne: Le chiamate di richiamo verranno automaticamente associate alla stessa coda e campagna della chiamata in uscita originale, garantendo coerenza e reportistica accurata. Non sarà consentito modificare la coda per le chiamate di follow-up delle campagne al fine di preservare l'integrità dei dati.
• Miglioramenti alla versione desktop dell'agente: Gli agenti riceveranno i programmi delle campagne dal responsabile della campagna e visualizzeranno degli indicatori per verificare se sono previste chiamate di richiamo al di fuori degli orari di fine campagna. Le impostazioni del profilo desktop consentiranno di abilitare o disabilitare le funzionalità di richiamata per gli agenti.
• Supporto API: La funzionalità di callback sarà accessibile tramite API per l'integrazione con sistemi di gestione del ciclo di vita di terze parti.
• Controlli amministrativi: Gli amministratori avranno la possibilità di abilitare o disabilitare le chiamate di callback pianificate, personali e di campagna tramite le impostazioni del profilo desktop, con la funzionalità abilitata per impostazione predefinita.
• Miglioramenti alla creazione di report: I report delle campagne verranno migliorati per includere informazioni sui richiami, distinguendo tra richiami programmati per la campagna e richiami personali programmati.

Per ulteriori informazioni su come abilitare la funzione di callback pianificato per i desktop, consultare l'articolo Gestire i profili desktop.

Trasferimento cieco al numero di directory mappato ai punti di ingresso

Webex Contact Center ora include un supporto migliorato per i trasferimenti ciechi verso i numeri di directory (DN) mappati ai punti di accesso. Questo aggiornamento offre ad amministratori e progettisti di flussi una maggiore flessibilità nella creazione e gestione dei flussi dei contact center.

Questo miglioramento elimina le precedenti restrizioni e incongruenze nel trasferimento delle chiamate ai numeri di telefono associati ai punti di accesso, sia che vengano avviate da un flusso o dalla postazione dell'agente, garantendo un comportamento di trasferimento coerente in tutti gli scenari.

Inoltre, la reportistica è stata migliorata per generare un unico record di interazione per le chiamate trasferite in modo cieco a un punto di accesso, semplificando il monitoraggio e l'analisi.

25 giugno 2026

Nuova esperienza visiva per Analyzer

Abbiamo introdotto un restyling grafico moderno per l'interfaccia di Analyzer, allineandola al linguaggio di design standardizzato utilizzato in tutto il Contact Center Webex. Questo aggiornamento introduce anche la possibilità di passare dalla modalità chiara a quella scura, per adattarsi al meglio alle preferenze del proprio spazio di lavoro.

L'esperienza complessiva con Analyzer rimane invariata. Puoi continuare a creare, visualizzare e utilizzare report e dashboard come fai oggi. Durante la transizione a questo nuovo layout, si prega di notare che i temi personalizzati precedenti e alcune opzioni di formattazione non saranno più supportati.

Alcune opzioni di formattazione non supportate potrebbero apparire temporaneamente nell'aspetto aggiornato, ma non verranno applicate durante la visualizzazione di report e dashboard. Il look precedente rimarrà disponibile per un periodo limitato e verrà presto ritirato. Queste opzioni di formattazione non supportate verranno disattivate insieme all'aspetto precedente. Per ulteriori informazioni, vedere Modificare il formato di output della visualizzazione.

Gestione ultraveloce delle interruzioni negli agenti di intelligenza artificiale autonomi

Siamo lieti di annunciare un miglioramento all'esperienza di interazione vocale per gli agenti di intelligenza artificiale autonomi. Grazie alla funzionalità di interruzione ottimizzata, basata sul rilevamento avanzato dell'attività vocale di Cisco per i motori di intelligenza artificiale autonomi, i tuoi agenti IA possono rilevare con largo anticipo quando un cliente inizia a parlare. Ciò consente all'agente di intelligenza artificiale di smettere di parlare e passare all'ascolto con un ritardo notevolmente ridotto.

Questa esperienza migliorata è ora disponibile in inglese e in tutte le altre lingue attualmente supportate.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Configura le impostazioni della conversazione nella guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Instradamento basato su informazioni ponderate sugli agenti

Webex Contact Center ora supporta il routing Weighted Agent Insights, che offre agli amministratori maggiore controllo e flessibilità su come le interazioni vengono abbinate agli agenti.

Con questo aggiornamento, è possibile assegnare competenze dinamiche direttamente agli agenti, al di fuori dei profili di competenza, per definire gli attributi degli agenti e applicare requisiti ponderati a livello di coda o di tipo di contatto. Ciò consente alle decisioni di instradamento di considerare le competenze dinamiche a livello di agente insieme ad altre competenze, contribuendo ad abbinare i contatti agli agenti disponibili più adatti.

Le principali funzionalità includono:

• Configurazione abilità ponderata: Configura i requisiti di competenza dinamica ponderati per singole code o tipologie di contatto.

• Assegnazione diretta dell'agente: Assegna competenze dinamiche direttamente agli agenti, al di fuori dei profili di competenza, continuando a utilizzare le competenze esistenti per la pianificazione dei percorsi.
• Framework di routing pronto per l'IA: Consente agli amministratori di integrare le informazioni provenienti da agenti di intelligenza artificiale di terze parti come competenze dinamiche.

Questa funzionalità sarà disponibile nella console di amministrazione e vi aiuterà a perfezionare il comportamento di routing per adattarlo al meglio alle esigenze operative della vostra organizzazione.

18 giugno 2026

Supporto linguistico globale ampliato per gli assistenti basati sull'IA

Abbiamo ampliato il supporto linguistico del nostro Assistente AI, includendo ora 15 lingue nella versione a disponibilità generale e 13 nella versione a disponibilità limitata. Questo aggiornamento amplia la portata globale delle nostre funzionalità principali:

• Trascrizioni in tempo reale
• Riepiloghi
• Assistenza in tempo reale
• CSAT automatico
• Pause benessere

Le lingue disponibili in generale includono: Bahasa (ms-MY), francese (fr-CA), francese (fr-FR), greco (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polacco (pl-PL), portoghese (pt-BR), portoghese (pt-PT), rumeno (ro-RO), spagnolo (es-ES), spagnolo (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandese (th-TH).

Le lingue in disponibilità controllata includono: Bulgaro (bg-BG), Catalano (ca-ES), Cinese Cantonese Tradizionale (zh-HK), Cinese Semplificato (zh-CN), Cinese Tradizionale (zh-TW), Ceco (cs-CZ), Ungherese (hu-HU), Giapponese (ja-JP), Marathi (mr-IN), Spagnolo (es-MX), Svedese (sv-SE), Vietnamita (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Tutte le altre lingue sono in versione beta e verranno rese disponibili gradualmente a tutti.

Per ulteriori informazioni, consultare Supporto multilingue per le funzionalità dell'assistente AI.

12 giugno 2026

Acquisizione di conoscenze migliorata per l'agente IA

Abbiamo migliorato le modalità di acquisizione dei file di conoscenza, in particolare dei fogli di calcolo e di altri contenuti basati su tabelle. Il processo di acquisizione aggiornato preserva meglio il contesto tabellare, aiutando gli agenti di intelligenza artificiale a recuperare informazioni più pertinenti dai file caricati. È inoltre possibile visualizzare in modo più chiaro lo stato di elaborazione dei file, man mano che questi si spostano nella coda, passando per l'elaborazione, il completamento o l'eventuale errore.

Consulta le nostre linee guida aggiornate per il caricamento dei file, che ti aiuteranno a prepararli correttamente prima di aggiungerli alla knowledge base: Procedure consigliate per il caricamento dei file.

11 giugno 2026

Schede KPI in Webex Contact Center Analyzer

Siamo lieti di presentare le KPI Cards, un nuovo tipo di grafico per Webex Contact Center Analyzer progettato per semplificare il monitoraggio delle prestazioni in Analyzer. Questa funzionalità consente agli utenti di creare schede metriche personalizzate, applicare soglie con codifica a colori e aggiungerle alle dashboard. Queste funzionalità offrono un metodo flessibile e intuitivo per il monitoraggio in tempo reale degli indicatori critici di performance dei contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

Rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli operatori del contact center Webex

Webex Contact Center ora supporta la rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli agenti che utilizzano l'interfaccia desktop WebRTC.

Questa funzionalità utilizza un'elaborazione audio avanzata per filtrare i suoni ambientali, garantendo una comunicazione chiara tra agenti e clienti, anche in ambienti d'ufficio affollati. Riducendo al minimo le distrazioni, BNR migliora significativamente l'esperienza complessiva del cliente.

Dettagli principali:

• Disponibilità: Abilitato per tutti gli agenti che utilizzano l'interfaccia utente basata su WebRTC.
• Controllare: Gli agenti possono attivare o disattivare la funzione a seconda delle necessità.
• Coerenza: Questo aggiornamento allinea le funzionalità audio dell'agente WebRTC desktop con quelle di altri endpoint Webex, come i telefoni Webex e l'app Webex.

10 giugno 2026

Webex WFO: Auto Coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha introdotto Smart Coaching, una nuova funzionalità che automatizza la creazione di sessioni di coaching basate su specifiche regole aziendali e soglie di performance. Sfruttando i dati in tempo reale, Smart Coaching garantisce che gli agenti ricevano un feedback tempestivo e personalizzato, riducendo al contempo in modo significativo il carico amministrativo per i supervisori.

Principali vantaggi:

• Automatizza la creazione delle sessioni, liberando i supervisori dalle attività di pianificazione manuale.
• Attiva il coaching proprio quando i parametri di performance indicano la necessità di un intervento.
• Fornisce agli agenti una guida coerente e pertinente, adattata alle loro prestazioni individuali.
• Rafforza il meccanismo di feedback, garantendo che gli obiettivi di performance vengano monitorati e affrontati in modo coerente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare regole per sessioni di coaching programmate automaticamente in Gestione delle prestazioni.

8 giugno 2026

Ora disponibile a tutti: Supporto linguistico esteso per l'agente AI di Webex

Siamo lieti di annunciare che Webex AI Agent supporta una selezione di lingue diverse dall'inglese per i canali vocali e digitali, tutte ora disponibili a livello generale.

L'elenco delle lingue comprende:

• Bulgaro (bg-BG)
• Francese (fr-CA)
• Francese (fr-FR)
• Tedesco (de-DE)
• Gujarati (gu-IN)
• Hindi (hi-IN)
• Ungherese (hu-HU)
• Italiano (it-IT)
• Giapponese (ja-JP)
• Kannada (kn-IN)
• Coreano (ko-KR)
• Marathi (mr-IN)
• Portoghese (pt-BR)
• Polacco (pl-PL)
• Spagnolo (es-ES)
• Spagnolo (es-MX)
• Spagnolo (es-US)
• Vietnamita (vi-VN)

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Lingue e voci supportate per gli agenti AI.

3 giugno 2026

Desktop del supervisore avanzato: Ridefinire l'esperienza

Gestito dall'amministratore fino al 6 agosto 2026.

Siamo lieti di annunciare i miglioramenti apportati alla Desktop del Supervisore in Webex Contact Center. Questo miglioramento offre un'area di lavoro unificata in cui è possibile configurare, gestire e governare strumenti e impostazioni di supervisione da un'unica interfaccia intuitiva. Grazie a solidi controlli di accesso basati sui ruoli e a funzionalità modulari allineate alle licenze della tua organizzazione, avrai un maggiore controllo su ciò che i tuoi team possono vedere e fare.

Cosa è stato migliorato:

• Riorganizzazione dell'esperienza utente:Un layout più intuitivo progettato per ridurre gli attriti, consentendo a supervisori e amministratori di passare senza soluzione di continuità tra attività di monitoraggio, gestione della forza lavoro e configurazione.

• Personalizzazione della landing page:Gli utenti possono ora impostare la propria landing page predefinita preferita, garantendo l'accesso immediato alle metriche e agli strumenti più rilevanti per il loro flusso di lavoro quotidiano.

• Funzionalità ampliate: Gli utenti possono accedere ad Analisi degli argomenti, alle funzionalità di Gestione della qualità (QM) basate sull'IA e alle previsioni di Gestione della forza lavoro (WFM) direttamente da Supervisor Desktop, se queste funzionalità sono abilitate per la propria organizzazione e in base ai privilegi di accesso.

• Controllo degli accessi granulare basato sui ruoli (RBAC):Garantisce che l'interfaccia rimanga sicura e ordinata allineando visibilità e funzionalità direttamente al ruolo, alla licenza e alle credenziali specifici dell'utente.

1° giugno 2026

Ottimizzazione dell'efficienza dei costi per l'utilizzo di agenti e assistenti basati sull'IA.

Siamo lieti di annunciare un aggiornamento alla nostra struttura di fatturazione per gli agenti AI, progettato per offrire maggiore valore e flessibilità ai nostri clienti.

Con questo miglioramento, stiamo passando dal nostro precedente modello di fatturazione basato sulle sessioni a una struttura di misurazione al secondo per gli agenti AI. Inoltre, questi servizi ora supportano 52 lingue con fatturazione uniforme, migliorando l'accessibilità a livello globale.

Per gli assistenti AI, questo aggiornamento è stato rilasciato il 1° maggio.

Perché è importante: Questo aggiornamento garantisce che ti venga addebitato solo l'importo effettivamente utilizzato. Abbandonando i minimi basati sulle sessioni, vi aiutiamo a eliminare gli sprechi di servizio e a ottimizzare i costi operativi.

Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni Utilizzo dell'agente AI e Utilizzo dell'assistente AI nell'articolo Consumo e reporting delle licenze di Cisco Webex Contact Center.

28 maggio 2026

Webex Contact Center per Salesforce – Versione 1

Il nuovo Webex Contact Center per Salesforce offre un'integrazione vocale immediata, incorporando la telefonia e l'instradamento di Webex Contact Center direttamente nell'esperienza nativa omnicanale dell'agente Salesforce utilizzando il framework Salesforce Service Cloud Voice. Gli amministratori di Salesforce possono ora sfruttare la funzionalità Bring Your Own Telephony (BYOT), che consente alle organizzazioni di utilizzare la propria telefonia e il sistema di instradamento WebexCC esistenti, gestendo al contempo tutte le interazioni con i clienti all'interno di un'unica interfaccia Salesforce. Questa integrazione offre nuovi controlli intuitivi per gli agenti, elimina il cambio di contesto, migliora l'efficienza degli agenti grazie alla trascrizione in tempo reale e garantisce una registrazione delle chiamate e una personalizzazione delle finestre a comparsa senza interruzioni. La Release 1 si concentra sull'integrazione vocale e pone le basi per flussi di lavoro omnicanale unificati, con il supporto per i canali digitali di Webex Contact Center previsto per una versione futura.

Funzionalità chiave

1. Integrazione nativa con Salesforce
   • Integra la telefonia, la voce e l'instradamento di Webex Contact Center direttamente nella postazione di lavoro dell'agente di Salesforce Voice, offrendo un'esperienza unificata e senza interruzioni.
2. Esperienza agente migliorata
   • Interfaccia unificata per gli agenti: Niente più cambi di contesto tra il connettore e le finestre pop-up sovrapposte.
   • Gestione completa delle chiamate (risposta, riaggancio, controllo della registrazione) all'interno di Salesforce.
3. Porta il tuo telefono (BYOT)
   • Consente ai clienti di sfruttare la propria infrastruttura di telefonia e routing WebexCC esistente all'interno di Salesforce. WebRTC, la registrazione delle chiamate e la trascrizione in tempo reale sono supportati nativamente.
4. Personalizzazione gratuita
   • Tutte le personalizzazioni sono supportate tramite l'interfaccia utente e il generatore di widget di Salesforce Voice. È possibile personalizzare le finestre a comparsa tramite Omniflow di Salesforce.
5. Produttività in tempo reale
   • Trascrizione in tempo reale delle chiamate all'interno di Salesforce utilizzando le API di trascrizione in tempo reale di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Integrare Webex Contact Center con Salesforce Service Cloud Voice.

25 maggio 2026

Esperienza di registrazione vocale migliorata con cronologia delle interazioni in Control Hub

Abbiamo spostato la gestione delle registrazioni in Control Hub, nella nuova sezione Cronologia interazioni, per offrire un'esperienza migliorata per le interazioni vocali. Questa transizione offre una visione centralizzata delle registrazioni vocali, completa di strumenti di ricerca, filtraggio e riproduzione migliorati che semplificheranno la gestione delle registrazioni per i vostri amministratori.

Nuove funzionalità

• Lettore di registrazione migliorato: Riproduci le registrazioni con controllo della velocità, navigazione tra i capitoli e trascrizioni sincronizzate. Visualizza segmenti di clientela, segmenti di consulenza e segmenti di conferenza all'interno di un'unica interazione.
• Tutte le registrazioni di tipo coda: Ora sono disponibili le registrazioni di tutti i tipi di coda, comprese quelle basate sulle competenze e sugli agenti, che in precedenza non erano presenti nel portale di gestione.
• Autorizzazioni separate per la riproduzione e il download: Gli amministratori possono concedere autonomamente l'accesso al gioco e al download. Un utente può avere accesso alla modalità di gioco senza scaricare nulla, oppure scaricare nulla senza poter giocare. I download sono disponibili solo da Control Hub; Supervisor Desktop supporta solo la riproduzione. Gli amministratori esterni possono visualizzare le interazioni ma non possono riprodurre o scaricare contenuti.
• Filtri avanzati: Filtra le interazioni per agente, team, sede, coda, codice di chiusura, durata totale del contatto, variabile globale, ID interazione, ANI, numero chiamato (DNIS), trasferimenti, trasferimenti ciechi e se l'interazione ha una registrazione.
• Cconsultazione, trasferimento e conferenza in un'unica interazione: Le interazioni che includono consulti, trasferimenti o conferenze vengono registrate come un'unica interazione con registrazioni segmentate, anziché come voci separate.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestisci la cronologia delle interazioni.

21 maggio 2026

Finestra di chiamata sicura per i destinatari della chiamata

La funzione Finestra di chiamata sicura è ora disponibile in Native Campaign Manager per aiutare i team ad avviare le attività di contatto prima, senza perdere la protezione per le ore di chiamata locali del destinatario. Migliora la chiarezza su quando i contatti diventano contattabili e contribuisce a ridurre i tempi di inattività degli operatori all'inizio della giornata lavorativa.

È ora disponibile una nuova configurazione "Finestra di chiamata sicura" nel nodo "Strategia di tentativo di contatto".

Esempio di caso d'uso: Prendi in considerazione una campagna di recupero crediti in cui gli agenti lavorano da '8:00 AM' a '5:00 PM (ora centrale). Un singolo contatto può avere tre numeri di telefono, uno per ogni fuso orario: orientale, uno per le Montagne Rocciose e uno per il Pacifico.

• Configura 'Tempistiche della campagna' come '8:00 AM' a '5:00 PM Central'.
• Configurare 'Finestra di chiamata sicura' nel nodo Strategia di tentativo di contatto come '6:00 AM' a '8:00 PM (Messaggio privato) nel fuso orario locale del contatto.

A '8:00 AM Central', quel contatto è a '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', e '6:00 AM Pacific'.

Poiché tutti e tre i numeri rientrano già nella finestra di chiamata sicura configurata, il contatto può essere inviato al dialer direttamente all'inizio del turno dell'operatore. Ciò significa che gli agenti possono iniziare a lavorare sui contatti disponibili prima, invece di aspettare che il fuso orario più recente registrato raggiunga una soglia predefinita più sicura.

14 maggio 2026

Automatizzato Pause/Resume Registrazione

Siamo lieti di annunciare l'introduzione di Automatizzato Pause/Resume Registrazione per la nostra integrazione EPIC CTI. Questa funzionalità migliora la sicurezza e la conformità normativa gestendo automaticamente lo stato di registrazione delle chiamate in base all'interazione dell'agente con l'interfaccia EPIC.

Funzionamento

EPIC CTI Connector ora monitora i widget attivi all'interno dell'area di lavoro del medico.

• Pausa automatica—Quando un agente accede a un widget contenente informazioni sensibili (ad esempio, campi relativi a carte di credito o informazioni sanitarie protette), EPIC attiva automaticamente un evento Pause in Webex Contact Center, sospendendo immediatamente la registrazione.
• Ripresa automatica— Una volta che l'agente si allontana dal widget sensibile, EPIC invia un evento Resume e la sessione di registrazione della chiamata riprende senza interruzioni.

11 maggio 2026

Nuovo motore di intelligenza artificiale per agenti di IA autonomi: Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe è ufficialmente attivo e disponibile per i clienti a partire da oggi. Questo motore di intelligenza artificiale avanzato, localizzato e ottimizzato è stato creato appositamente per offrire un'esperienza vocale migliorata e su misura per i clienti europei.

Webex AI Pro Europe è ottimizzato per gli accenti regionali ed è progettato per soddisfare i rigorosi requisiti normativi europei, garantendo conformità e qualità delle chiamate superiore. Inizialmente disponibile in inglese, prevediamo di estendere presto il supporto ad altre lingue europee.

Per ulteriori informazioni, vedi i seguenti articoli:

• Configurare l'agente AI autonomo sezione nella Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio
• Lingue e voci supportate per gli agenti IA
• Comprendere i motori di intelligenza artificiale per gli agenti di intelligenza artificiale

5 maggio 2026

Miglioramenti ai connettori CTI per Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduce nuove ed entusiasmanti funzionalità per i suoi connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Questo aggiornamento mira a fornire ad agenti e amministratori un'esperienza desktop più collaborativa, configurabile e produttiva.

Principali miglioramenti:

• Estendi la ricerca alla directory Webex: Gli agenti possono effettuare ricerche nell'intera directory Webex, inclusi gli utenti non appartenenti al contact center, direttamente dal loro CRM. Ciò consente agli agenti di individuare e collaborare facilmente con i colleghi in tutta l'organizzazione.
• Cerca in Salesforce: Gli agenti possono cercare i record di Salesforce direttamente dall'interfaccia di integrazione, velocizzando i flussi di lavoro e consentendo loro di accedere ai dati dei clienti senza uscire dalla finestra di interazione attiva.
• Fallback ANI di Screenpop (solo Salesforce): Quando i dati primari del cliente non sono disponibili, il sistema utilizza l'ANI del chiamante per cercare i record in Salesforce, garantendo che gli agenti ricevano sempre informazioni pertinenti sul cliente tramite una notifica a schermo, anche in presenza di dati limitati.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrazione di Webex Contact Center con Salesforce (Versione 2-Nuova), Integrazione del connettore CRM di Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365 (Versione 2-Nuova), Integrazione di Webex Contact Center con ServiceNow (Versione 2-Nuova), Accesso e utilizzo di Webex Contact Center all'interno di Salesforce (Versione 2-Nuova), Accesso e utilizzo di Webex Contact Center all'interno di Microsoft Dynamics 365 (Versione 2-Nuova), e Accesso e utilizzo di Webex Contact Center all'interno di ServiceNow (Versione 2-Nuova).

30 aprile 2026

Webex WFO: WFM - Previsioni intraday

Webex WFO ora supporta la previsione intraday WFM, una potente funzionalità che consente ai supervisori di riorganizzare il personale durante la giornata in base alla domanda più recente. Grazie alla rapida generazione e implementazione di previsioni aggiornate, i team possono gestire in modo efficiente eventi imprevisti come picchi di chiamate o assenze degli operatori, con maggiore precisione e flessibilità.

Questa funzionalità migliora la gestione intraday, aiutando i contact center ad aumentare i livelli di servizio, a ridurre al minimo sia il sovraffollamento che la carenza di personale e a garantire orari di lavoro ben bilanciati. Grazie alla possibilità di accedere a un numero illimitato di previsioni direttamente dalla visualizzazione del personale intraday, i supervisori possono prendere decisioni informate e basate sui dati in merito alla gestione del personale, senza interrompere i flussi di lavoro in corso.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizza i livelli di personale e il fabbisogno effettivo.

Risposte rapide nell'hub di controllo

Abbiamo introdotto le Risposte rapide in Control Hub per centralizzare la gestione delle risorse di comunicazione degli agenti. Questa funzionalità consente agli amministratori di creare e gestire modelli di testo riutilizzabili per i canali digitali, eliminando la necessità di processi di configurazione frammentati. Grazie a un'interfaccia unificata con convalida dei caratteri integrata, questo aggiornamento consente agli operatori di accedere a risposte standardizzate in modo più efficiente, garantendo uniformità nelle interazioni con i clienti in tutti i data center.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Gestisci risposte rapide .

Modelli registrati di WhatsApp

Siamo lieti di annunciare l'introduzione del supporto per i modelli registrati di WhatsApp nelle Risposte rapide di Control Hub, che consentirà agli amministratori di creare e inviare modelli direttamente per l'approvazione di Meta. Grazie ai modelli WhatsApp registrati e approvati da Meta, le aziende possono rispettare i requisiti della piattaforma WhatsApp Business, incluso l'invio di messaggi aziendali al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore. Una volta approvati, questi modelli sono a disposizione degli operatori durante le conversazioni con i clienti, contribuendo a garantire una comunicazione coerente e conforme alle normative, anche quando la messaggistica a testo libero è limitata in base alle politiche di WhatsApp. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Aggiungere un modello WhatsApp dell'articolo Gestire le risposte rapide .

Controllo granulare dello stato dell'agente in base al tipo di media

Sotto controllo amministrativo fino al 29 ottobre 2026

Siamo lieti di annunciare che questa funzionalità offre visibilità e controllo coerenti e precisi dello stato dell'agente per ogni tipo di media (voce, chat, e-mail e social) su tutte le interfacce di Webex Contact Center. Gli agenti possono gestire la propria disponibilità per canale, il che consente loro di gestire le interazioni con maggiore flessibilità, e i supervisori possono monitorare la prontezza degli agenti in tempo reale.

Per ulteriori informazioni, consultare gli articoli seguenti:

Gestire e monitorare le interazioni

Personalizzare la visualizzazione tabella in Webex Contact Center Desktop

Supervisione di agenti e team

Descrizione degli stati agente

Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer

27 aprile 2026

Conformità e controlli delle policy PSTN in India per Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare che Webex Contact Center ora include nuove normative in materia di telecomunicazioni e controlli di conformità, pensati appositamente per il mercato indiano. Questi miglioramenti consentono di instradare le chiamate che interagiscono con la rete telefonica pubblica indiana (PSTN), i servizi edge di Webex e i servizi di elaborazione multimediale in India, il tutto nel rispetto delle normative locali in materia di telecomunicazioni.

Ecco cosa puoi aspettarti da queste nuove funzionalità:

• Controlli delle policy di bypass dei numeri a pagamento per le chiamate instradate tramite Webex Contact Center (WxCC)
• Controlli delle policy che consentono di selezionare regioni di elaborazione multimediale conformi all'interno di WxCC
• La possibilità per gli amministratori di assegnare un'identificazione automatica del numero (ANI) predefinita alternativa agli agenti tramite profili desktop
• Record di dettaglio delle chiamate (CDR) migliorati con campi aggiuntivi, inclusi i dati di interazione WxCC

Queste funzionalità sono progettate per supportare le organizzazioni, sia nazionali che internazionali, che gestiscono contact center in India, semplificando e agevolando la conformità normativa. Questa funzionalità viene resa disponibile in preparazione al lancio generale di Webex Contact Center nella regione India. Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Configurare Webex Contact Center in India.

Esperienza di progettazione del flusso moderna e unificata in Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer ora presenta un'interfaccia modernizzata con un'esperienza utente completamente rinnovata, offrendo agli sviluppatori di Flow un'esperienza coerente, accessibile e reattiva. Questo aggiornamento uniforma l'aspetto e l'esperienza utente con l'intera gamma di prodotti Webex, semplificando la progettazione dei flussi di lavoro multipiattaforma per gli amministratori.

Questa release rappresenta un passo importante verso un sistema di progettazione del flusso omnicanale completamente integrato. Con l'espansione del supporto omnicanale e l'introduzione dell'elaborazione tramite agenti basati sull'IA, Flow Designer sarà in grado di gestire un numero crescente di nodi. Per gestire questa complessità, sono stati progettati raggruppamenti di attività e funzionalità di ricerca avanzate per aiutare gli sviluppatori a trovare rapidamente azioni omnicanale e attività degli agenti AI, garantendo un'esperienza di progettazione fluida.

Grazie a questi miglioramenti, potrai sperimentare:

• Interfaccia moderna e unificata: Un'interfaccia elegante e reattiva, in linea con l'aspetto e l'esperienza utente di Webex, che rende più intuitiva la creazione di casi d'uso complessi.
• Modalità scura per un maggiore comfort visivo: Una nuova modalità scura nativa riduce l'affaticamento degli occhi durante le lunghe sessioni di progettazione, insieme a nuove preferenze utente per i flussi che vengono mantenute anche dopo l'accesso.
• Produttività ottimizzata: Un pannello delle attività riorganizzato, con raggruppamenti logici e una nuova potente funzione di ricerca, consente agli sviluppatori di trovare e implementare le attività più velocemente che mai.

Questo aggiornamento pone le basi per future funzionalità omnicanale, semplificando la progettazione di percorsi cliente multicanale complessi all'interno di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Esplora la tela moderna e unificata di Flow Designer nella Guida di Flow Designer.

24 aprile 2026

Miglioramenti al nodo iniziale e al nodo finale di Flow Designer Omnichannel

Siamo lieti di annunciare i seguenti miglioramenti a Flow Designer!

L'attività "NewPhoneContact" (Avvio flusso) viene rinominata in "NewContact", segnando l'inizio di un nodo iniziale omnicanale che supporta la voce, gli elementi di lavoro e i canali digitali (gli elementi di lavoro e i canali digitali verranno aggiunti a questo nodo iniziale omnicanale in un prossimo futuro).

Inoltre, la connessione di un'attività End a una porta non è più obbligatoria, ma è ora consigliata. Ciò riduce gli errori di convalida non necessari e semplifica il processo di pubblicazione del flusso.

Per ulteriori informazioni, consultare le seguenti sezioni della Guida di Flow Designer:

• Avviare Flow
• Crea un flusso

23 aprile 2026

Registrazione delle chiamate in Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio ora supporta la registrazione delle chiamate vocali tra agenti AI e clienti, consentendo alle organizzazioni di migliorare la qualità del servizio, semplificare la conformità e promuovere il miglioramento continuo. Grazie all'accesso diretto alla piattaforma alle conversazioni registrate e alle relative trascrizioni, le aziende possono esaminare in modo efficiente le interazioni, ottimizzare l'esperienza del cliente e garantire il rispetto degli standard normativi. Inoltre, la protezione automatica dei dati PCI sensibili nelle registrazioni contribuisce a salvaguardare le informazioni dei clienti e a soddisfare i requisiti di conformità del settore.

Per ulteriori informazioni, vedi i seguenti articoli:

• Utilizzare agenti di intelligenza artificiale per le interazioni con i clienti
• Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio: Visualizza i dettagli della sessione in Configura agente IA autonomo e Visualizza le sessioni dell'agente in Configura agente IA con script.

9 aprile 2026

URL web come fonti di conoscenza per l'agente AI di Webex

Siamo lieti di annunciare che ora è possibile aggiungere URL web come fonti di conoscenza per Webex AI Agent, semplificando così l'integrazione dei contenuti web. Questa nuova funzionalità consente la sincronizzazione manuale, garantendo che qualsiasi aggiornamento o modifica al contenuto del sito web venga automaticamente riportato nella knowledge base.

Abbiamo inoltre aggiornato il design generale della pagina Knowledge per mostrare una visualizzazione unificata delle fonti, facilitando così la navigazione e la gestione. Inoltre, l'opzione "Documento" è stata rinominata "Articolo" per maggiore chiarezza e coerenza.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Gestione delle basi di conoscenza nella Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

6 aprile 2026

Analisi degli argomenti in tempo quasi reale

Scopri in tempo reale le tendenze emergenti dei clienti con la nuova funzionalità Analisi degli argomenti. Man mano che si verificano interazioni con i clienti, gli argomenti vengono rilevati ed etichettati automaticamente, fornendoti informazioni utili in tempo reale. Questa capacità dinamica consente al tuo team di adattarsi rapidamente alle esigenze in continua evoluzione, ottimizzare le operazioni e affrontare in modo proattivo i potenziali problemi.

Mantieni un vantaggio competitivo grazie a decisioni più rapide e basate sui dati, rese possibili da Topic Analytics.

2 aprile 2026

Gli agenti IA autonomi ora supportano l'adempimento MCP

Siamo lieti di annunciare che i nostri agenti di intelligenza artificiale autonomi ora supportano le azioni di adempimento del Model Context Protocol (MCP). Ciò consente agli agenti di intelligenza artificiale di funzionare come client MCP che si connettono direttamente ai server MCP remoti, eliminando così la necessità di integrazioni API complesse e personalizzate.

Principali vantaggi:

• Integrazione semplificata: Si collega direttamente a sistemi esterni.
• Connettività migliorata: Consente di accedere con facilità a una gamma più ampia di strumenti e servizi di terze parti.
• Comunicazione senza interruzioni: Consente ai tuoi agenti di interagire con dati e servizi esterni in modo più efficiente durante le conversazioni in tempo reale.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Configura l'azione client MCP nella Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

1 aprile 2026

Notifiche di errore di chiamata migliorate per gli agenti di chiamata in uscita e anteprima diretta

Siamo lieti di annunciare il rilascio di funzionalità di notifica migliorate per gli agenti che gestiscono le chiamate in uscita e le campagne di anteprima diretta. Questi aggiornamenti sono pensati per semplificare il flusso di lavoro e offrire maggiore chiarezza durante le attività di chiamata in uscita.

Cosa è cambiato?

Ora gli operatori ricevono notifiche pop-up chiare e immediate sul desktop ogni volta che viene composto un numero non valido, si verifica un errore di rete, una chiamata viene rifiutata o la linea è occupata.

Il sistema ora distingue chiaramente tra numeri non validi e problemi di rete, consentendo una risoluzione dei problemi più rapida.

Per le chiamate della campagna Direct Preview, gli agenti ricevono una chiara notifica pop-up sul desktop che può essere chiusa al termine della chiamata utilizzando l'apposito codice di chiusura. Ciò consente di passare senza interruzioni alla chiamata della campagna successiva.

Per le chiamate in uscita, gli operatori possono ignorare rapidamente le notifiche di errore e riprovare immediatamente la chiamata con il numero corretto.

Questi miglioramenti sono progettati per aumentare la produttività degli operatori riducendo il tempo dedicato alle chiamate non andate a buon fine. Fornendo un feedback immediato e fruibile, potrai dedicare più tempo a ciò che conta davvero: instaurare un rapporto con i tuoi clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurare le modalità delle campagne vocali in uscita in Webex Contact Center e Effettuare una chiamata in uscita.

31 marzo 2026

Dedurre il fuso orario del destinatario della chiamata utilizzando il prefisso telefonico o il codice postale per i paesi con più fusi orari.

Native Campaign Manager ora supporta ulteriori opzioni di inferenza del fuso orario per i contatti in Canada, Messico, Australia, Brasile e Indonesia. Questo aiuta i team ad applicare la Finestra di Chiamata Sicura in modo più accurato, ricavando il fuso orario di un contatto direttamente dai dati dell'elenco contatti caricato.

• Canada: utilizzando il prefisso telefonico o il codice postale del destinatario della chiamata
• Messico: utilizzando il prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Brasile: utilizzando il prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Australia: utilizzando il codice postale del destinatario della chiamata
• Indonesia: utilizzando il codice postale del destinatario della chiamata

Per i paesi con più fusi orari supportati sopra, gli amministratori possono selezionare il metodo di derivazione pertinente in base al codice postale o al prefisso telefonico nella fase 4 della mappatura dei campi e specificare "Origine del fuso orario del contatto" negli elenchi dei contatti. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Mappatura dei campi della nostra documentazione di aiuto.

Webex WFO: Gestire i set di controllo del flusso di lavoro sul Web

Webex WFO ora supporta la gestione dei set di controllo del flusso di lavoro direttamente sul web. Questa transizione dal client WFM all'interfaccia basata su browser offre un'esperienza di amministrazione più snella e centralizzata, favorendo un accesso più agevole e la continua modernizzazione della piattaforma.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire set di controllo del flusso di lavoro e profili nel Web.

EPIC Desktop Connector è ora disponibile in Europa.

Visto il crescente interesse per EPIC Desktop Connector in tutta Europa, siamo lieti di annunciare che tutte le funzionalità sono ora disponibili anche negli Stati Uniti, nel Regno Unito (Londra) e in Germania (Amsterdam). Grazie a questo lancio, i clienti possono:

• Installare e utilizzare il connettore Desktop CTI all'interno delle istanze EPIC europee.
• Eseguire attività vocali utilizzando le opzioni di composizione standard e di interno.
• Crea flussi di lavoro fluidi per gli agenti che integrino la telefonia con le cartelle cliniche dei pazienti EPIC.
• Utilizzare Webex Contact Center Desktop Connector esclusivamente con EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive e EPIC Transfer Center.

30 marzo 2026

Supporto linguistico ampliato in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ora supporta sette lingue aggiuntive: Turco, filippino, tailandese, bahasa, greco, ungherese e ceco. Questo miglioramento estende la copertura analitica sia ai canali vocali che a quelli digitali, consentendo una più ampia adozione a livello globale. I clienti possono ora sfruttare funzionalità chiave, tra cui Auto QM, Riepilogo interazioni, Argomenti di tendenza e Analisi del sentiment avanzata in queste lingue, garantendo insight coerenti basati sull'intelligenza artificiale e analisi della qualità in più regioni e interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare Localizzazione e lingue supportate

Strategie di routing in Webex Contact Center Control Hub

La funzionalità relativa alle strategie di instradamento è ora disponibile in Webex Contact Center Control Hub. Le strategie di routing esistenti configurate nel portale di gestione sono state migrate senza problemi a Control Hub. All'interno di Control Hub, le strategie di routing saranno visibili solo se precedentemente configurate nel portale. Per ulteriori informazioni su come creare una strategia di routing, consultare l'articolo Configurare le strategie di routing.

26 marzo 2026

Eventi personalizzati per agenti di intelligenza artificiale autonomi

Gli eventi personalizzati consentono agli agenti autonomi di generare eventi e trasmettere dati all'ambiente di flusso, permettendo agli sviluppatori di trasferire dinamicamente il controllo tra l'agente e l'ambiente di flusso per l'esecuzione, senza interrompere la conversazione in corso. Con la nuova opzione di erogazione "Evento personalizzato", gli sviluppatori possono attivare eventi con i dati degli slot raccolti, sfruttare il generatore di flussi vocali per l'erogazione e riprendere le conversazioni senza interruzioni dopo l'elaborazione esterna, il tutto preservando il contesto e la cronologia della sessione.

Questo miglioramento estende inoltre il supporto PCI agli agenti autonomi: I dati sensibili vengono oscurati nelle trascrizioni e nei registri, ma rimangono disponibili per un'elaborazione sicura nei flussi vocali. Inoltre, gli sviluppatori ottengono la flessibilità di creare la logica di evasione all'interno di un singolo flusso vocale o di creare flussi di evasione individuali utilizzando Webex Connect. Per ulteriori informazioni, vedere Eventi personalizzati per l'evasione.

Presentazione di Webex AI Quality Management

Abilitazione delle funzionalità

Siamo lieti di presentarvi Webex AI Quality Management. Le organizzazioni ottengono l'accesso alle funzionalità dopo aver acquistato il relativo SKU. Una volta acquistato lo SKU, gli amministratori con le autorizzazioni necessarie possono enable/disable le funzionalità di 'Funzionalità AI' all'interno di 'Esperienza desktop'.

Le seguenti funzionalità sono disponibili per la gestione della qualità tramite IA:

1. Valutazione e analisi del parlato

2. Analisi del sentiment

3. Dettagli di coaching

4. CSAT automatico

5. Trascrizione in tempo reale

Per l'analisi del sentiment e Auto CSAT, possono ulteriormente selezionare le code da abilitare. Per accedere all'analisi del sentiment, è necessario abilitare le trascrizioni in tempo reale per le code.

Configura le autorizzazioni di gestione della qualità dell'IA per Profili utente

Sono state introdotte nuove autorizzazioni per la gestione della qualità dell'IA per i profili utente di amministratore e supervisore.

Per i profili amministratore sono state introdotte le seguenti autorizzazioni:

1. Valutazioni e analisi del parlato

2. Dettagli di coaching

Gli amministratori con questi diritti di accesso nel loro profilo possono view/edit Queste funzionalità sono disponibili su Control Hub per la loro organizzazione nella sezione "Funzionalità AI".

Per i profili Supervisor sono state introdotte le seguenti autorizzazioni:

1. Moduli di valutazione

2. Dettagli di coaching

I supervisori che dispongono di questi diritti di accesso nei loro profili possono creare moduli di valutazione e configurare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per il coaching direttamente dalla propria postazione di lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare le funzionalità AI in Control Hub per Webex Contact Center.

Esperienza di amministrazione semplificata per le funzionalità di intelligenza artificiale.

Abbiamo introdotto una nuova esperienza di amministrazione semplificata per abilitare le funzionalità di Assistente AI e Gestione della qualità tramite AI in Webex Contact Center. Con questo aggiornamento, gli amministratori possono attivare le funzionalità di IA a livello di organizzazione e mapparle ulteriormente Queues/Agents all'occorrenza in pochi clic. È possibile accedervi tramite la sezione "Funzionalità AI" nella sezione "Esperienza desktop" dell'Hub di controllo.

Organizzazioni che hanno acquistato AI Assistant e / oppure le SKU di gestione della qualità AI avranno accesso alle funzionalità elencate di seguito:

Funzionalità incluse nella SKU di Gestione Qualità AI

• Valutazioni e analisi del parlato

• Dettagli di coaching

• Dashboard delle prestazioni del team di supervisori

• CSAT automatico

• Analisi del sentiment

• Trascrizioni in tempo reale

Funzionalità incluse nella SKU Assistente AI

• Riepiloghi generati

• Trascrizioni in tempo reale

• Benessere agente

• Assistenza in tempo reale

• CSAT automatico

• Analisi del sentiment

Abbiamo consolidato il processo di attivazione per la maggior parte delle funzionalità dell'Assistente AI a livello di coda per migliorare l'efficienza amministrativa. Le principali modifiche includono:

• Auto CSAT: questa funzionalità è stata migrata da un'impostazione a livello di agente a un'impostazione a livello di coda.
• Trascrizioni in tempo reale: questa funzionalità è passata da un'impostazione a livello di organizzazione a un'impostazione a livello di coda.

Questo approccio consolidato consente di risparmiare tempo, aumentare l'efficienza e aiutare le organizzazioni a implementare rapidamente strumenti basati sull'intelligenza artificiale che migliorano la produttività degli agenti e l'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare le funzionalità AI in Control Hub per Webex Contact Center.

24 marzo 2026

Personalizza il desktop del tuo agente con nuove opzioni di tema.

Siamo lieti di annunciare che l'opzione di personalizzazione del tema è ora disponibile su Webex Contact Center Desktop! Ora gli agenti hanno la flessibilità di scegliere tra tre temi desktop preconfigurati e progettati da professionisti, il che semplifica la ricerca dell'aspetto e dell'atmosfera più adatti alle loro esigenze e al loro stile di lavoro. I nuovi sfondi e le opzioni di tema disponibili migliorano notevolmente il comfort e l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere il proprio profilo utente.

19 marzo 2026

Filtri dati semplificati e funzioni consolidate per le variabili di profilo

Siamo lieti di presentare un'esperienza utente migliorata nello strumento Analyzer, progettata per snellire e semplificare il processo di creazione e modifica dei filtri. Gli utenti avranno ora la possibilità di creare condizioni di filtraggio complesse utilizzando gli operatori logici AND e OR, nonché di annidare le condizioni secondo necessità. Creare filtri sarà ora più intuitivo, grazie alla conversione automatica dei filtri esistenti nel nuovo formato al momento della modifica, garantendo una transizione fluida e senza intoppi. Questi miglioramenti si concentrano sui filtri dati durante il processo di creazione dei report, dove le condizioni vengono applicate a livello di dati. Quando si esegue un report, i dati verranno filtrati anche in base a condizioni di filtro definite dall'utente, fornendo il report con il livello di dettaglio desiderato.

Inoltre, stiamo anche semplificando l'esperienza di modifica delle variabili del profilo consolidando tutte le funzioni, tra cui Show/Hide, Elimina le icone rendendole accessibili con un solo clic, migliorando l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Definizione dei filtri nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

13 marzo 2026

Miglioramenti ai connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introduce importanti miglioramenti ai suoi connettori CTI per Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Dynamics. Questi aggiornamenti sono progettati per offrire agli agenti un'esperienza desktop semplificata e integrata, aumentando la produttività e l'efficienza grazie ai seguenti miglioramenti chiave:

Principali miglioramenti:

• Sincronizzazione dello stato delle chiamate Webex con lo stato del Contact Center Webex:

  Lo stato degli agenti viene ora sincronizzato automaticamente tra Webex Calling e Webex Contact Center, consentendo agli amministratori di gestire al meglio la disponibilità degli agenti e garantire interazioni con i clienti mirate e senza interruzioni.

• Supporto potenziato per le campagne di telemarketing:

  I connettori supportano sia le campagne outbound progressive che quelle predittive, aiutando gli agenti a rimanere concentrati ed efficienti all'interno della loro interfaccia CRM.

• Annulla il timer di chiusura automatica:

  Ora gli agenti hanno la flessibilità di estendere il tempo di conclusione previsto, se necessario. Questa opzione favorisce una documentazione post-chiamata più accurata e contribuisce a ridurre lo stress degli operatori.

• Configurabilità automatica delle attività di Salesforce:

  Gli amministratori ora dispongono di controlli granulari per la gestione delle attività di Salesforce, incluse opzioni per abilitare o disabilitare la creazione di record di attività e configurare quando vengono visualizzati i popup a schermo, sia all'avvio della chiamata che al termine della stessa. Questa funzionalità è supportata da Salesforce.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow (Versione 2-Nuova),

Integrare il connettore CRM di Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365 (versione 2-Nuova), e

Integrazione di Webex Contact Center con Salesforce (Versione 2-Nuova).

11 marzo 2026

Filtro esteso della cronologia delle interazioni

Ora i supervisori possono filtrare e visualizzare le interazioni completate fino a 13 mesi prima. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Visualizza interazioni dell'articolo Supervisiona i tuoi agenti e team.

17 febbraio 2026

Miglioramenti all'affidabilità del flusso

Per migliorare l'affidabilità dei flussi e ridurre i tempi di sviluppo, sono stati definiti dei limiti di auto-ciclo per diverse attività all'interno di Flow Designer. Questi limiti fungono da salvaguardia contro gli errori logici causati da cicli indesiderati, garantendo che tali errori non si verifichino silenziosamente. Quando un flusso raggiunge il limite di auto-ciclo, esce automaticamente attraverso il percorso di errore globale, rendendo il problema visibile agli sviluppatori per una rapida risoluzione.

Inoltre, per determinate attività, il rilevamento dei cicli è integrato già in fase di progettazione, prevenendo in modo proattivo la creazione di cicli problematici.

Ai progettisti di flussi si consiglia di fare riferimento alla sezione Limiti di auto-loop imposti dal sistema per le attività nella guida per i progettisti di flussi per le migliori pratiche complete e per le specifiche dettagliate sui limiti di auto-loop per ciascuna attività. Il rispetto di queste linee guida aiuta a prevenire errori legati ad auto-circuiti e promuove un funzionamento del flusso più fluido e affidabile.

9 febbraio 2026

Assistente AI – Assistenza in tempo reale (precedentemente denominata Risposte suggerite) per la voce & Interazioni digitali

Real-Time Assist è una funzionalità di Cisco AI Assistant progettata per supportare gli operatori durante le interazioni in tempo reale con i clienti, comprendendo costantemente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente raccomandazioni pertinenti.

Questa funzionalità sfrutta l'intelligenza artificiale agentiva per:

• Fornire agli agenti informazioni guida provenienti da basi di conoscenza, strumenti aziendali interni e altre fonti.
• Suggerisci il passo successivo ottimale da compiere durante le interazioni
• Automatizza le attività e i flussi di lavoro degli agenti

Real-Time Assist migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e garantisce un'esperienza cliente coerente e di alta qualità su tutti i canali live, fungendo da assistente AI in tempo reale per l'agente.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida dell'amministratore alla configurazione di Real-Time Assist e la Guida dell'agente all'utilizzo di Real-Time Assist.

2 febbraio 2026

Assistenza agenti in Webex WFO

Agent Assist è ora disponibile in Webex WFO e aiuta gli amministratori a semplificare le interazioni con gli agenti relative alla pianificazione, mantenendo al contempo il controllo sulle politiche del personale. L'assistente basato su GenAI valuta ogni richiesta dell'agente rispetto alle regole WFM, alle autorizzazioni e ai criteri di idoneità configurati prima che le azioni vengano inviate o approvate.

Automatizzando la convalida e gestendo le interazioni di pianificazione più comuni, Agent Assist riduce il carico di lavoro ripetitivo degli amministratori, garantendo al contempo la conformità e la coerenza delle operazioni relative alla forza lavoro. È disponibile in 59 lingue.

Principali vantaggi:

• Ridurre le richieste ripetitive degli agenti relative a orari e disponibilità.
• Assicurarsi che le richieste rispettino le regole e le autorizzazioni WFM definite.
• Garantire un'applicazione coerente delle politiche su larga scala
• Dedica più tempo alla gestione intraday e al supporto degli agenti.

Per i prerequisiti e altri dettagli, fare riferimento a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

30 gennaio 2026

Miglioramenti nell'acquisizione e nel recupero di RAG per agenti di intelligenza artificiale

L'agente AI di Webex ora offre un'acquisizione dei documenti notevolmente più rapida, con un miglioramento di oltre il 90% per i documenti in inglese, una maggiore precisione nel recupero e una sicurezza più robusta grazie alle dipendenze aggiornate. I principali miglioramenti includono:

Precisione di recupero migliorata: Ripristino automatico delle query originali per evitare interruzioni della conversazione, migliore gestione delle conversazioni a più turni e classificazione ottimizzata dei risultati della knowledge base per risposte più pertinenti.

Prestazioni di ingestione accelerate: Il rilevamento ottimizzato della lingua evita l'elaborazione non necessaria per i documenti in inglese, mentre una nuova architettura basata su code consente il dimensionamento automatico e un monitoraggio migliorato.

Aggiornamenti di sicurezza: Librerie aggiornate per correggere le vulnerabilità e garantire la conformità.

Perché è importante: Questi miglioramenti garantiscono risposte più rapide e precise, riducono i passaggi di consegne tra gli operatori, consentono operazioni scalabili durante i picchi di carico di lavoro e mantengono una sicurezza di livello aziendale, il tutto attivato automaticamente senza alcun intervento da parte dell'utente.

Per usufruire dei vantaggi, è sufficiente caricare i documenti nella propria knowledge base e monitorare la velocità di elaborazione e la maggiore precisione nel recupero delle informazioni nei dettagli della sessione. Per caricare documenti nella tua knowledge base, fai riferimento alla sezione Creazione della knowledge base per l'agente AI nella guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Webex WFO: Cruscotto di valutazione dell'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha lanciato il Coaching Effectiveness Dashboard, un nuovo strumento che consente ai supervisori di ottenere informazioni dettagliate su come viene erogato il coaching all'interno dei team e di valutarne l'impatto complessivo.

Vantaggi principali:

• Visualizza in un unico luogo l'attività di coaching e il suo impatto su tutti i team.
• Individua rapidamente le tendenze di performance e agisci con sicurezza
• Individuare quali metodi di coaching sono efficaci e identificare le aree che presentano un potenziale di miglioramento.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizza l'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni.

Webex WFO: Monitoraggio dello schermo in tempo reale migliorato

Webex WFO ha migliorato la funzione di monitoraggio dello schermo in tempo reale per offrire ai supervisori una visibilità più precisa e mirata sugli spazi di lavoro degli agenti. Grazie a questo miglioramento, i supervisori potranno selezionare e concentrarsi sui singoli monitor durante le sessioni live, ottenendo così una visione più chiara dei flussi di lavoro chiave.

Vantaggi principali:

• Monitoraggio di precisione: Mettiti facilmente a fuoco sulla schermata più importante.
• Chiarezza migliorata: Visualizza i dettagli senza distrazioni per un coaching migliore e una maggiore conformità.
• Esperienza ottimizzata: Progettato per ambienti multi-monitor al fine di semplificare il monitoraggio.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Monitorare lo schermo di un agente" in Monitorare gli agenti in tempo reale.

Esperienza di conversazione migliorata grazie a funzionalità vocali avanzate per agenti IA autonomi.

Siamo lieti di annunciare funzionalità vocali avanzate per gli agenti AI autonomi, al fine di migliorare l'esperienza di conversazione per i clienti finali. Questo miglioramento è progettato per aiutarti a personalizzare il modo in cui gli agenti IA ascoltano e rispondono, garantendo che ogni conversazione risulti naturale e scorra senza intoppi. Le funzionalità includono:

• Controllo preciso dell'interazione— Ottieni il controllo totale sulle dinamiche agente-cliente. Utilizza le funzionalità di "interruzione" per consentire ai clienti di interrompere l'operatore e l'opzione "sensibilità di fine discorso" per determinare esattamente per quanto tempo l'operatore attende prima di rispondere.
• Flusso di conversazione incentrato sull'essere umano— Personalizza la personalità del tuo agente utilizzando stili di risposta attivi o diretti. È possibile inserire delle disfluenze (come "ehm" o "tipo") per un effetto più coinvolgente e affinare la velocità di eloquio per adattarla al ritmo preferito dal proprio marchio.
• Comprensione specifica del settore—Utilizza il “vocabolario personalizzato” per migliorare la precisione della trascrizione e del riconoscimento aggiungendo termini specifici del settore, nomi di prodotti o frasi uniche per garantire che l'agente IA non perda mai un dettaglio.
• Silenzio ottimizzato & Gestione del timeout—Elimina le pause imbarazzanti con controlli di temporizzazione granulari. Imposta specifici "timeout senza input" e "timeout di turno del chiamante" per assicurarti che l'agente interroghi l'utente o faccia avanzare la conversazione al momento opportuno.
• Gestione avanzata degli input DTMF— Gestisci gli input DTMF IVR senza interruzioni definendo "timeout delle cifre", "caratteri di terminazione (come # O *)”, e “lunghezza massima dei caratteri”.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Configura le impostazioni della conversazione nella guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

29 gennaio 2026

Webex AI Pro 2.0 per agenti AI basati su script è ora disponibile a livello generale (GA).

Siamo lieti di annunciare il nuovo motore "Webex AI Pro 2.0" per agenti di intelligenza artificiale basati su script. Webex AI Pro 2.0 è il nostro più recente motore di comprensione del linguaggio naturale (NLU) basato sull'intelligenza artificiale generativa per agenti IA con script. Sfrutta algoritmi avanzati di apprendimento automatico per interpretare gli input dell'utente e classificare con precisione le intenzioni. Grazie all'apprendimento da diversi modelli linguistici generati da LLM, il motore offre un'elevata precisione nella comprensione di ciò che l'utente desidera ottenere, anche quando la formulazione o la scelta delle parole variano.

Principali vantaggi

• • Riconoscimento delle intenzioni migliorato: In grado di comprendere un'ampia gamma di query degli utenti, inclusi campioni inediti o variazioni di input, consentendo una classificazione più accurata delle intenzioni.
  • Apprendimento adattivo: Il modello si generalizza efficacemente a espressioni simili, riducendo la necessità di esempi manuali esaustivi.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Configurazione dell'agente AI con script nella guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio e Informazioni sui motori AI per gli agenti AI.

28 gennaio 2026

Collegamenti rapidi disponibili su Control Hub

Ora è possibile avviare Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) e Business Rules Engine direttamente dal Control Hub del Contact Center tramite collegamenti rapidi. Questi link rimarranno disponibili sul Portale di gestione degli inquilini anche per i prossimi mesi. Dopodiché, verranno rimossi dal portale.

27 gennaio 2026

Migrazione dei log di controllo di Webex Contact Center a Control Hub

Siamo lieti di annunciare che i registri di controllo per Webex Contact Center sono ora disponibili in Control Hub. Questo miglioramento offre un'esperienza amministrativa ottimizzata grazie a funzionalità di ricerca e accesso avanzate.

Funzioni chiave:

• Riempimento dei dati storici: Control Hub include un backup di un anno (12 mesi) di dati del registro di controllo per garantire continuità e accesso completo.
• Funzionalità di ricerca avanzate: Gli amministratori possono cercare nei registri di controllo in base all'ora, all'utente che ha eseguito l'azione, alla categoria, al tipo di modifica e alla risorsa interessata.

Importante:

A partire da 90 giorni da oggi, i registri di controllo non saranno più disponibili nel Portale di gestione. Si consiglia agli amministratori di scaricare tutti gli eventi di audit necessari dal Portale di gestione prima che vengano rimossi.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Esaminare i registri delle attività in Control Hub per Webex Contact Center .

23 gennaio 2026

Miglioramenti di tipo "barge-in" per l'agente di intelligenza artificiale autonomo

Stiamo introducendo miglioramenti significativi al modo in cui i nostri agenti IA gestiscono gli eventi di interruzione, ovvero le situazioni in cui gli utenti interrompono le conversazioni in corso. Oltre a rilevare queste interruzioni per preservare un flusso di conversazione naturale, abbiamo migliorato sia le trascrizioni delle sessioni che l'esperienza LLM. Le trascrizioni delle sessioni ora offrono maggiore chiarezza e dettagli, indicando esplicitamente quale messaggio è stato interrotto e il punto esatto dell'interruzione, evidenziando il contenuto troncato. Inoltre, il LLM riceve un contesto esplicito che indica che un prompt è stato inserito bruscamente e incorpora queste informazioni quando risponde al dialogo successivo. Questi miglioramenti offrono agli sviluppatori informazioni più approfondite, semplificando il debug, l'analisi e l'ottimizzazione delle interazioni per esperienze utente più fluide ed efficienti.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Visualizzazione delle sessioni dell'agente AI autonomo nella guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Saluto personalizzato migliorato per gli agenti nel Contact Center Webex

Siamo lieti di annunciare un miglioramento alla funzione "Saluto personalizzato per gli agenti" in Webex Contact Center, progettato per rendere le interazioni con i clienti ancora più personalizzate.

Gli operatori possono creare, registrare e aggiornare i propri messaggi di benvenuto personalizzati direttamente dalla postazione di lavoro, utilizzando un'intuitiva interfaccia IVR telefonica.

Flow Designer ha introdotto una nuova attività che consente di caricare il messaggio di benvenuto registrato dall'agente. Inoltre, è stato introdotto un flusso di sistema predefinito (non modificabile) per la registrazione dei saluti degli agenti.

Gli amministratori possono definire gli scopi del saluto nella sezione "Saluto personale dell'agente", consentendo agli agenti di registrare facilmente saluti per diverse situazioni.

Tutti i saluti personalizzati appariranno automaticamente sul desktop dell'agente, rendendo l'accesso e gli aggiornamenti rapidi e semplici.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili desktop, Gestire i file audio, Migliorare l'efficienza con i saluti preregistrati, Guida alla progettazione di Flowe Comprendere il proprio profilo utente.

22 gennaio 2026

Riepiloghi delle chiamate potenziati dall'intelligenza artificiale per interazioni con i clienti più rapide e intelligenti.

Siamo lieti di annunciare il lancio di due nuove funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, progettate per far risparmiare tempo, ridurre gli sforzi e migliorare ogni interazione con i clienti.

Riepiloghi post-chiamata: Ora, non appena una chiamata termina, l'intelligenza artificiale fornisce un riepilogo conciso e strutturato di quanto discusso: il motivo della chiamata, le azioni chiave intraprese e i prossimi passi. Questo elimina la necessità di prendere appunti manualmente, riduce i tempi di conclusione e garantisce che ogni dettaglio venga acquisito con precisione per il CRM o per le revisioni di qualità.

Riepiloghi a metà chiamata: Quando un operatore trasferisce una chiamata, ad esempio a un collega, a un supervisore o a un esperto interno, l'intelligenza artificiale genera istantaneamente un riepilogo in tempo reale della conversazione fino a quel momento. Ciò significa che non ci saranno più ripetizioni di informazioni né perdita di contesto. L'operatore ricevente è informato fin dall'inizio, il passaggio di consegne avviene senza intoppi e l'esperienza del cliente rimane ininterrotta.

Riepilogo delle 24 ore successive alla chiamata e durante la chiamata: Accesso API I clienti possono ora recuperare i riepiloghi generati dall'IA fino a 24 ore dopo una chiamata, consentendo una facile integrazione con sistemi a valle, report o flussi di lavoro personalizzati.

Grazie a questi miglioramenti, i vostri team potranno dedicare meno tempo alla digitazione e più tempo alla comunicazione. Per ulteriori informazioni, consultare Cisco AI Assistant per Webex Contact Center, Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'IAe Abilita Cisco AI Assistant per Contact Center.

8 gennaio 2026

Aggiornamento CLID dopo la consultazione dell'agente Trasferimento

Webex Contact Center ha introdotto un aggiornamento comportamentale nel flusso di trasferimento consultivo degli agenti. Quando un agente esegue una consultazione, la parte consultata riceverà una chiamata sul proprio telefono con un CLID che visualizza l'Entrata Point/Agent. Questo miglioramento ha aggiornato il comportamento: se l'agente rilascia la chiamata alla parte consultata, il CLID verrà aggiornato per mostrare il chiamante originario al momento del rilascio (anziché l'EP come appare attualmente). Questo miglioramento viene implementato sulla base dei preziosi feedback ricevuti dai clienti.

19 dicembre 2025

Gestione nativa delle campagne Webex: API per la gestione degli elenchi di contatti

Stiamo introducendo le seguenti 5 API che ti aiuteranno ad automatizzare il processo di creazione e gestione degli elenchi di contatti associati alle tue campagne:

1. Crea elenco contatti
2. Creare contatti all'interno di un elenco di contatti
3. Ottieni gli elenchi di contatti all'interno di una campagna
4. Aggiorna lo stato di un contatto all'interno di un elenco di contatti
5. Aggiorna lo stato della lista contatti

La documentazione per queste API è disponibile sul portale Webex for Developers API Reference.

Grazie a queste API, è possibile automatizzare la creazione e la gestione degli elenchi di contatti delle campagne senza che un operatore umano debba caricare manualmente gli elenchi. È inoltre possibile supportare casi d'uso come il seguente scenario: Supponiamo che il sistema centrale di contabilità dei debiti di una banca generi ogni mattina un file di clienti i cui pagamenti dei debiti sono in ritardo, e che questo file venga poi utilizzato per creare automaticamente un elenco di contatti per una "campagna di recupero crediti" tramite il metodo di caricamento SFTP. Durante il giorno, uno di questi clienti può effettuare il pagamento della rata del debito online o presso una filiale bancaria. In questo caso, è possibile scrivere un'applicazione per richiamare la quarta API nell'elenco precedente al fine di "chiudere il record del contatto" per questo cliente che non deve più essere contattato poiché il suo pagamento del debito non è più in ritardo.

Gestione nativa delle campagne Webex: Pianificazione avanzata (più dettagliata) delle campagne

In precedenza, il "Programma di campagna di base" presentava la seguente limitazione: Sebbene consentisse di attivare o disattivare la pianificazione della campagna per un giorno specifico della settimana, l'ora di inizio e l'ora di fine della campagna dovevano essere le stesse per ogni giorno in cui la pianificazione della campagna era attiva.

Abbiamo introdotto la "Pianificazione avanzata delle campagne", che vi permetterà di configurare fino a tre diverse fasce orarie per le campagne, una per ogni giorno della settimana. Ora puoi programmare campagne che rispecchiano scenari aziendali reali. Ad esempio, turni multipli nei call center, pause pranzo, mezze giornate il sabato, ecc.

Questa funzionalità sarà visibile nel nodo "Programmazione giornaliera" nella "Tela della campagna".

Gestione nativa delle campagne Webex: Associa diverse "Impostazioni del codice di riepilogo" a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "set di codici di chiusura", sbloccando così la possibilità di configurare valori diversi per le impostazioni di ripetizione delle chiamate e di chiusura dei contatti per lo stesso codice di chiusura. Pertanto, ora è potenzialmente possibile associare un diverso "set di codici di riepilogo" a ciascuna campagna. Questo ti consente di avere il controllo granulare necessario per personalizzare le impostazioni del codice di chiusura in base alle esigenze specifiche di ogni campagna, portando a strategie di ritentativo più mirate.

Ad esempio, supponiamo che una banca abbia due campagne di recupero crediti: una per i mutui e un'altra per i prestiti auto. Il reparto mutui potrebbe voler "chiudere il contatto" se il codice di chiusura è "Cliente ha promesso di pagare", ma per le campagne del reparto prestiti auto, con lo stesso codice di chiusura, potrebbero voler mantenere il contatto aperto e riprovare dopo 1 giorno. Grazie a questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione nativa delle campagne Webex: Associa diverse "Impostazioni di risultato della telefonia" a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "set di risultati di chiamata", sbloccando così la possibilità di configurare valori diversi per le impostazioni di ripetizione delle chiamate e di chiusura dei contatti per lo stesso risultato di chiamata. Pertanto, ora è potenzialmente possibile associare un diverso "insieme di risultati di telefonia" a ciascuna campagna. Ciò consente di esercitare un controllo granulare, necessario per adattare le impostazioni relative ai risultati delle chiamate alle esigenze specifiche di ogni campagna, portando a strategie di ritentativo più mirate.

Ad esempio, supponiamo che una banca abbia due campagne di recupero crediti: una per i mutui e un'altra per i prestiti auto. Il reparto mutui potrebbe voler riprovare dopo 1 ora se la chiamata risulta "Telefono occupato", mentre per le campagne del reparto prestiti auto, se la chiamata risulta "occupata", potrebbe voler riprovare dopo 2 ore. Grazie a questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione nativa delle campagne Webex: Dedurre il fuso orario di un contatto dal suo codice postale statunitense (ZIP Code).

Questa funzionalità è disponibile solo per i clienti negli Stati Uniti.

Finora, il fuso orario per un destinatario di chiamata con sede negli Stati Uniti veniva ricavato dal prefisso telefonico di tale contatto, al fine di garantire che la chiamata in uscita venisse effettuata all'interno di una "finestra di chiamata sicura" nell'ambito del programma complessivo della campagna. Tuttavia, quando i clienti passano da uno city/town Inoltre, è molto probabile che conservino il proprio numero di cellulare, pertanto il fuso orario dedotto dal prefisso telefonico potrebbe essere errato.

Con l'introduzione di questa funzionalità nella fase di mappatura dei campi #5’, Ora avrai la possibilità di “Ricavare il fuso orario dall'elenco dei contatti: In base ai codici postali statunitensi”. Abbiamo associato ciascuno dei circa 42.000 codici postali degli Stati Uniti a un fuso orario. Quindi, se selezioni questa nuova opzione durante la configurazione della mappatura dei campi step#5’, quindi il sistema dedurrà il fuso orario di ciascun contatto dal suo codice postale, invece di dedurlo dal prefisso telefonico.

Questa funzionalità può aiutarti a migliorare l'efficacia delle tue campagne outbound e a rispettare le normative relative alle "finestre di chiamata".

Gestione nativa delle campagne Webex: Blocca tutte le chiamate verso specifici CAP statunitensi da tutte le campagne

Questa funzionalità è attualmente in versione "Beta" ed è disponibile solo per i clienti negli Stati Uniti.

Disponiamo già di una funzionalità che consente di bloccare le chiamate provenienti da tutte le campagne attive verso uno o più prefissi telefonici specifici all'interno degli Stati Uniti. Questa funzione è molto utile se, ad esempio, le autorità dichiarano lo stato di emergenza civile in una determinata area a causa di una calamità naturale.

Ora stiamo introducendo una funzionalità simile (attualmente in versione "Beta") che vi permetterà di bloccare le chiamate provenienti da tutte le campagne attive dirette verso uno o più CAP specifici all'interno degli Stati Uniti. Questo può potenzialmente consentirti di rispettare in modo più preciso le normative statali e comunali o le regole aziendali a un livello più granulare.

18 dicembre 2025

Connettore desktop per agenti di Epic Webex Contact Center – Consult/Transfer, Conferenza e chiamata in uscita

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale (GA) di diverse funzionalità standard per gli agenti nell'Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector, progettate per migliorare la produttività degli agenti e semplificare le interazioni con i clienti.

Nuove funzionalità incluse:

• Chiamata in uscita tramite tastierino numerico: Gli operatori possono ora effettuare chiamate in uscita direttamente utilizzando il tastierino numerico integrato nel connettore desktop, consentendo una comunicazione in uscita rapida ed efficiente senza dover abbandonare l'interfaccia.
• Consultazione e trasferimento: Le funzionalità avanzate di consultazione e trasferimento consentono agli operatori di consultarsi e trasferire le chiamate senza interruzioni ad altri operatori, code, punti di accesso o numeri di telefono. Ciò include la possibilità di consultarsi con i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza nella gestione delle chiamate.
• Conferenza multipartitica: La funzionalità di chiamata in conferenza è stata aggiornata per supportare fino a otto partecipanti (inclusi l'agente e il cliente), consentendo una collaborazione più efficace. Gli operatori possono aggiungere più partecipanti uno alla volta, abbandonare la chiamata mentre gli altri continuano e gestire le discussioni post-chiamata tra i partecipanti rimanenti.

Vantaggio:

• Gestione semplificata delle chiamate con processi di trasferimento e conferenza agevolati.
• Possibilità di trasferire le chiamate in modo sicuro tramite videoconferenza multiparte e funzionalità di consultazione prima dell'aggiunta dei partecipanti.
• Maggiore efficienza operativa grazie alla possibilità di consultare e trasferire direttamente le chiamate a code, operatori, punti di accesso e numeri telefonici.

Queste funzionalità sono progettate per offrire agli agenti maggiore controllo e flessibilità, garantendo al contempo un'esperienza cliente fluida e sicura.

Per informazioni dettagliate su come utilizzare queste nuove funzionalità, consultare la documentazione e le guide per gli amministratori di Webex Contact Center Agent Desktop.

Puoi anche guardare la demo del videocast.

Rilevamento delle svolte migliorato per gli agenti di intelligenza artificiale

Siamo entusiasti di annunciare un'importante svolta nel nostro modello proprietario di rilevamento dei turni per agenti di intelligenza artificiale, che offre un nuovo livello di intelligenza conversazionale e una portata globale. Il nostro modello migliorato non si limita a rilevare la fine logica delle frasi durante le conversazioni naturali, ma ora eccelle nel riempimento di slot complessi, consentendo una distinzione precisa tra i turni del chiamante e quelli dell'agente IA anche quando si acquisiscono entità dettagliate come numeri di telefono, nomi e indirizzi e-mail. Questo aggiornamento migliora drasticamente la fluidità e la precisione di ogni interazione, riducendo al minimo gli errori e consentendo agli agenti IA di gestire scenari reali con un'affidabilità eccezionale. Ancora più impressionante, il nostro sistema avanzato di rilevamento dei turni è ora multilingue e supporta 50 lingue, recentemente in fase beta, consentendo agli utenti di vivere conversazioni fluide e naturali in ognuna di queste lingue supportate.

16 dicembre 2025

Limiti dei connettori ampliati: Ora fino a 10 per tipo di connettore

Siamo lieti di annunciare che il limite di connettori nella sezione Integrazioni di Contact Center all'interno di Control Hub è stato aumentato! Ora, tutti i tipi di connettore, inclusi Salesforce e Google CCAI, supportano fino a 10 connettori per tipo (rispetto al precedente limite di 5). Questo miglioramento offre maggiore flessibilità e scalabilità per le vostre esigenze di integrazione. Approfitta di questo aggiornamento, progettato per supportare le crescenti esigenze della tua azienda.

15 dicembre 2025

Webex WFO: WFM con argomenti di tendenza

Webex WFO introduce Trending Topics in WFM, una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale che fornisce approfondimenti operativi più dettagliati nell'ambito della gestione della forza lavoro. Analizzando migliaia di interazioni con i clienti, Trending Topics identifica temi e argomenti emergenti, contribuendo a spiegare gli aumenti del volume delle interazioni o del tempo medio di gestione.

Principali vantaggi:

• Individua le tendenze emergenti nelle interazioni con i clienti al fine di supportare decisioni informate in materia di personale.
• Evidenzia le modifiche agli argomenti di discussione con i clienti per ottimizzare la programmazione.
• Individua opportunità di coaching e formazione in base alle tendenze del momento.
• Individua tempestivamente i potenziali problemi, consentendo una risoluzione proattiva prima che la situazione degeneri.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare e analizzare gli argomenti in WFM.

12 dicembre 2025

Introduzione alla configurazione del fuso orario per gli agenti di intelligenza artificiale autonomi

Siamo lieti di presentare un aggiornamento al profilo dell'agente AI autonomo. Ora è possibile configurare il fuso orario per il proprio agente AI direttamente nella pagina di configurazione del profilo dell'agente, consentendo di definire il fuso orario preferito come parte delle impostazioni dell'agente.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Aggiorna il profilo dell'agente AI autonomo nella guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

11 dicembre 2025

Widget del percorso del cliente: L'esperienza dell'agente, ora disponibile per tutti i clienti.

Il widget Customer Journey è ora disponibile di default per tutti i clienti Flex 3. Questo potente strumento rivoluziona il modo in cui il tuo team interagisce con i clienti, fornendo una visione completa di ogni fase del percorso intrapreso da ciascun cliente con il tuo marchio. Grazie a questa nuova funzionalità, i vostri agenti potranno offrire non solo un servizio efficiente, ma anche un'esperienza più personalizzata e completa, comprendendo a colpo d'occhio la storia di ogni cliente. Con questa innovazione rivoluzionaria, consenti al tuo team di eccellere in ogni interazione.

Per ulteriori informazioni, consultare Introduzione ad Agent Desktop e Widget Customer Journey versione 10 per Webex Contact Center.

9 dicembre 2025

Miglioramenti all'interfaccia utente e aggiornamenti per l'accessibilità di Webex AI Agent Studio

Siamo lieti di annunciare importanti miglioramenti apportati a Webex AI Agent Studio, tra cui un'interfaccia utente rinnovata e una navigazione globale ottimizzata. Questo aggiornamento offre un'esperienza moderna, intuitiva e coerente, allineando AI Agent Studio alla più ampia piattaforma Cisco Webex.

Grazie a questa funzionalità, potrai sperimentare:

• Design moderno e unitario: Scopri un'interfaccia elegante e intuitiva con navigazione e intestazioni aggiornate, in linea con l'aspetto e l'esperienza utente della famiglia di prodotti Webex.

• Dark/Light Opzioni della modalità: Scegli tra la modalità scura o chiara per personalizzare il tuo spazio di lavoro e migliorare il comfort visivo.

• Accessibilità migliorata: Accedi alle funzionalità di accessibilità essenziali, garantendo un'esperienza inclusiva per tutti gli utenti.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Introduzione a Webex AI Agent Studio nella Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

1° dicembre 2025

Supporto per lingue e voci aggiuntive per Webex AI Agent

Webex AI Agent offre ora il supporto beta per ulteriori lingue e voci, ampliando la sua disponibilità per gli utenti in diverse aree geografiche del mondo. Questa versione beta consente agli utenti di provare e fornire feedback sulle nuove opzioni di lingua e voce durante la fase di perfezionamento. Queste lingue saranno rese disponibili a tutti una volta raccolti dati di utilizzo e feedback sufficienti.

Per l'elenco completo delle lingue e delle voci, vedere Lingue e voci supportate per gli agenti IA.

Esperienza migliorata del connettore CRM CTI con tastierino numerico, condivisione dei record e stato

I recenti miglioramenti apportati ai nuovi connettori CTI di Webex Contact Center per Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics offrono diverse novità che ottimizzano l'esperienza desktop integrata per gli agenti.

• Tastierino numerico a schermo per le chiamate di consulenza:

  Fornisce una tastiera di facile utilizzo all'interno del CRM che consente agli agenti di avviare chiamate di consulenza, semplificando la collaborazione interna e permettendo risposte più rapide e informate ai clienti.

• Impostazioni del timeout di inattività da Control Hub:

  Monitora l'attività degli agenti e invia un avviso dopo un periodo di inattività configurabile; gli agenti vengono disconnessi automaticamente in caso di inattività, migliorando sia la sicurezza che la gestione delle risorse. Prende l'impostazione dalla configurazione di Control Hub.

• Condividi il record per Salesforce:

  Consente agli agenti di condividere senza problemi la registrazione attualmente aperta con i colleghi durante le consultazioni o le teleconferenze in Salesforce, migliorando la collaborazione, riducendo i tempi di gestione e ottimizzando l'esperienza del cliente.

28 novembre 2025

Webex WFO: Vacation Planner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di ferie per i contact center, garantendo un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzionalità si integra perfettamente in Webex WFO.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di ferie direttamente tramite l'app Webex WFO, sia sul sito web che sul dispositivo mobile.
• I supervisori possono configurare le regole relative alle ferie, inclusi i giorni di ferie retribuite, i periodi di apertura o i tempi di preavviso richiesti, e implementare metodi di assegnazione equi come la classificazione basata sulle prestazioni, l'anzianità o il principio "primo arrivato, primo servito".
• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che le vacanze vengono aggiunte, modificate o cancellate.
• Con Vacation Change, gli agenti possono richiedere date alternative dopo l'approvazione iniziale. Le liste d'attesa e le approvazioni automatiche basate su regole contribuiscono a garantire un processo equo.

Vantaggi principali:

• Equo e trasparente: Ogni agente ha accesso a un processo chiaro e imparziale, anche durante i periodi di punta delle festività.
• Risparmio di tempo: Elimina la necessità di fogli di calcolo e riconciliazioni manuali, consentendo di risparmiare preziose ore di lavoro ai supervisori.
• Conforme: Rispetta i requisiti sindacali e delle normative locali in materia di lavoro, garantendo che le ferie vengano assegnate secondo le regole stabilite.
• Facile da usare per gli agenti: Offre ai dipendenti opzioni self-service, favorendo un migliore equilibrio tra vita professionale e privata.
• Allineato alle prestazioni: Consente alle organizzazioni di premiare l'anzianità di servizio o gli indicatori chiave di prestazione (KPI) tenendone conto nell'approvazione delle ferie.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire la pianificazione delle vacanze.

27 novembre 2025

Webex WFO: Servizio di esportazione dati Insights

Il servizio di esportazione dati Insights per Webex WFO offre accesso diretto ai dati di Insights. Anziché affidarsi a download manuali, i dati vengono trasferiti in modo sicuro nel tuo bucket Amazon S3, consentendo una perfetta integrazione con i tuoi strumenti e sistemi esistenti.

Cosa aspettarsi:

• Esporta dati relativi alle aree tematiche di Analisi, Gestione della Qualità, Gestione della Gestione del Personale e Registrazione delle Chiamate.
• Supporta le esportazioni incrementali (record aggiunti, modificati o eliminati dall'ultima esportazione).
• Garantisce trasferimenti sicuri e affidabili grazie al controllo degli errori integrato e ai tentativi automatici di ritrasmissione.

Vantaggi principali:

• Accesso senza interruzioni: I dati sono sempre disponibili e pronti per l'esportazione, senza bisogno di programmazione.
• Affidabile e sicuro: Consegnato tramite punti di accesso S3 sicuri con garanzie di integrità.
• Scalabile: Progettato per gestire le tue crescenti esigenze di dati nel tempo.
• Risparmio di tempo: Automatizza i flussi di lavoro dei dati, eliminando la necessità di intervento manuale da parte dei team.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il servizio di esportazione dati di Insights e Dizionario del modello dati del servizio di esportazione dati di Insights.

24 novembre 2025

Punti di ingresso basati sull'estensione

Webex CC offre una nuova funzionalità che consentirà agli amministratori di assegnare interni di chiamata ai punti di accesso. Quando si assegnano i numeri a un punto di accesso, l'amministratore può scegliere di assegnare un numero E.164, un interno o entrambi. Questa funzionalità significa che un amministratore non ha più bisogno di fornire un numero E.164 a ogni punto di accesso, risparmiando così sui numeri. Questa funzionalità permette inoltre agli utenti interni di comporre un numero breve per accedere, ad esempio, ai servizi di assistenza interni.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione dei punti di ingresso in entrata in Webex Contact Center.

21 novembre 2025

Webex WFO: Gestione delle prestazioni

Webex WFO ha introdotto Performance Management, una nuova soluzione che unifica coaching, metriche di performance e sviluppo degli agenti in un'unica esperienza. Integra i dati chiave provenienti da QM e WFM per fornire ai supervisori una visione completa delle prestazioni, aiutandoli a monitorare i progressi, migliorare l'efficacia del coaching e dare agli agenti una visibilità tempestiva sui loro obiettivi.

Per ulteriori dettagli, si prega di fare riferimento all'articolo – Webex WFO: Gestione delle prestazioni (Webex Contact Center).

Webex WFO: URL specifico dell'inquilino

Che cos'è un URL specifico per il tenant? Gli URL di accesso specifici per tenant sono ora attivi in Webex WFO. Questo nuovo processo di accesso basato sul tenant fornisce a ciascun tenant di Webex WFO un sottodominio dedicato, offrendo un metodo di accesso più sicuro e semplificato. Consente inoltre l'accesso al nuovo modulo Gestione delle prestazioni all'interno di Webex WFO.

Il metodo di accesso attualmente in uso rimarrà attivo per un periodo di tempo indeterminato, al fine di garantire una transizione senza intoppi per la vostra organizzazione.

Principali vantaggi:

• Un'esperienza di accesso più snella a Webex WFO

• Meno blocchi, meno errori e reimpostazione della password più semplice.

• Passaggio fluido tra i moduli: niente più autenticazione.

• Ti prepara per futuri miglioramenti

• Offre un'esperienza più personalizzata grazie ai sottodomini specifici per ciascun inquilino.

• Accesso alla nuova applicazione di gestione delle prestazioni

Azioni richieste agli amministratori

• Gli amministratori hanno la responsabilità di comunicare agli utenti interni il nuovo URL di accesso specifico per ciascun tenant.

• Per individuare l'URL specifico del tenant e visualizzare i dettagli di configurazione, fare riferimento alle istruzioni fornite nella documentazione di configurazione URL specifico del tenant per gli utenti di Webex WFO (Webex Contact Center).

• Gli amministratori devono accedere a Webex WFO e seguire i passaggi indicati nella finestra modale per accedere alla funzionalità (vedere la Guida ai suggerimenti del prodotto).

Per ulteriori informazioni, consultare URL specifico del tenant per gli utenti di Webex WFO (Webex Contact Center).

Dati personalizzati per l'agente vocale di intelligenza artificiale autonoma

La funzionalità di dati personalizzati è ora disponibile per gli agenti di intelligenza artificiale autonomi. Questa funzionalità migliora l'esperienza dell'utente finale e offre un maggiore controllo sulle conversazioni vocali. Grazie a questa funzionalità, gli sviluppatori possono inviare un payload JSON dal flusso WXCC direttamente all'agente AI autonomo all'inizio di ogni sessione. È possibile utilizzare questo payload per personalizzare il comportamento dell'agente per ciascun cliente o per trasmettere informazioni dal flusso di cui l'agente ha bisogno.

I dati personalizzati inviati all'agente AI possono essere consultati negli obiettivi, nelle istruzioni, nel messaggio di benvenuto, nelle azioni o negli slot dell'agente utilizzando la sintassi {{variable}} nell'applicazione Webex AI Agent Studio.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare eventi personalizzati per agenti IA.

19 novembre 2025

Avvisi automatici di inattività per i canali digitali

Questa funzionalità consente agli amministratori di configurare messaggi di avviso automatici sia per i clienti che per gli agenti quando una delle due parti diventa inattiva durante un'interazione attiva su un canale digitale. Se un cliente non risponde, gli amministratori possono impostare fino a tre promemoria programmati per sollecitarlo a rispondere. Se un agente non risponde, gli avvisi automatici possono informare il cliente che l'agente è occupato e risponderà a breve, con un massimo di tre promemoria e avvisi visivi opzionali per gli agenti relativi a potenziali violazioni degli SLA. Questo contribuisce a tenere informati sia i clienti che gli agenti, riduce i tempi morti e garantisce una comunicazione fluida.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Configura il messaggio di risposta automatica nella guida di amministrazione di Webex Engage.

Console di amministrazione di Webex Engage migliorata con accesso semplificato ed esperienza unificata.

Questa funzionalità consente agli amministratori di avviare la console di amministrazione di Webex Engage direttamente da Control Hub, eliminando la necessità di accedere prima alla console di amministrazione autonoma di Engage. Inoltre, le funzionalità della console di assistenza clienti esistente vengono integrate nella console di amministrazione unificata, in modo che gli amministratori non debbano più gestire le configurazioni su più console. Ciò ottimizza l'esperienza dell'amministratore e semplifica la gestione della configurazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida di amministrazione di Webex Engage.

Ricerca conversazioni migliorata con filtri multipli

Questa funzionalità consente agli amministratori di cercare conversazioni utilizzando filtri aggiuntivi. Ora gli amministratori possono filtrare le conversazioni in base al nome, al cognome, all'indirizzo email e all'ID di accesso (rinominato in precedenza ID agente) dell'agente direttamente dalla console di amministrazione di Webex Engage. Le ricerche possono essere effettuate utilizzando questi nuovi filtri per un periodo massimo di sette giorni, nel rispetto delle politiche di conservazione dei dati del locatario. Questo miglioramento offre agli amministratori un'esperienza di ricerca più flessibile ed efficiente.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Visualizza conversazione chat nella guida di amministrazione di Webex Engage.

Visualizza il widget Livechat in base alle impostazioni locali del browser.

Questo miglioramento consente al widget Livechat di essere visualizzato automaticamente nella lingua del browser dell'utente finale, eliminando la necessità per gli amministratori di configurare un widget separato per ogni lingua. Con la nuova opzione "Automatico (in base alle impostazioni locali del browser)" nelle impostazioni della lingua del widget di chat, il widget si adatterà alle impostazioni locali del browser del cliente, semplificando l'assistenza a un pubblico globale da un unico sito web. Se la lingua richiesta non è supportata, il widget utilizza come impostazione predefinita l'inglese (Stati Uniti). Questo aggiornamento si applica anche alle preferenze relative ai cookie e alle trascrizioni delle email, garantendo un'esperienza coerente e localizzata per tutti gli utenti. I siti web esistenti mantengono le impostazioni di lingua correnti, mentre i nuovi siti web utilizzano per impostazione predefinita l'opzione automatica basata sul browser.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Configura le impostazioni del sito Web dell'argomento Configura il widget LiveChat nella guida di amministrazione di Webex Engage.

Configura gli orari di apertura per il widget LiveChat

Questa funzionalità consente agli amministratori di impostare gli orari di apertura dei widget di Livechat direttamente dalle impostazioni di visibilità dei widget nella console di amministrazione di Webex Engage. Grazie a questo miglioramento, gli amministratori possono controllare quando il widget Livechat è visibile agli utenti in base all'orario di lavoro, offrendo un'esperienza più precisa e intuitiva ai clienti finali.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Configura le impostazioni del sito Web dell'argomento Configura il widget LiveChat nella guida di amministrazione di Webex Engage.

17 novembre 2025

Maggiore flessibilità dei filtri per la creazione di report

Siamo lieti di annunciare un importante miglioramento all'esperienza di creazione di formule testuali in Analyzer. Sulla scia del recente lancio delle formule basate su testo, ora è possibile applicare filtri direttamente all'interno delle formule, semplificando il processo di creazione. Questo miglioramento consente agli utenti di aggiungere più filtri utilizzando l'operatore logico AND per una selezione dei dati precisa e granulare, offrendo report più ricchi in un unico passaggio. I suggerimenti e i messaggi di errore integrati forniscono indicazioni in tempo reale, mentre l'ampio supporto da parte degli operatori offre ulteriore flessibilità. Grazie a questo aggiornamento, supervisori e analisti possono creare facilmente formule complesse e mirate, ottenendo così analisi più rapide e approfondite.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare una formula basata su testo

14 novembre 2025

Funzione per forzare la disconnessione degli utenti attivi per gli amministratori

La funzione di disconnessione forzata è ora disponibile per gli amministratori di Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di disconnettere forzatamente gli agenti che rimangono connessi o inattivi per periodi prolungati, contribuendo a mantenere l'efficienza operativa e a garantire prestazioni fluide del contact center. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Disconnessione forzata dell'articolo Gestione degli utenti del Contact Center.

13 novembre 2025

12 novembre 2025

Filtro abilità nelle statistiche della coda in tempo reale

Ora i supervisori possono filtrare le statistiche delle code in tempo reale in base a competenze e professionalità, ottenendo una visibilità più approfondita sulle prestazioni delle code e sulla disponibilità degli operatori.

Questo miglioramento semplifica l'individuazione di carenze o eccedenze di personale qualificato, garantisce che gli operatori giusti gestiscano i contatti giusti e mantiene livelli di servizio equilibrati tra le diverse code.

Per ulteriori informazioni, consultare gli articoli Supervisionare e gestire le code del Contact Center e Supervisionare i propri agenti e team.

11 novembre 2025

La connettività SMS diretta è ora disponibile per i clienti di Webex Contact Center e Webex Connect in Australia.

A partire dal 1° novembre, i clienti di Webex Contact Center e Webex Connect in Australia che utilizzano gli SMS come parte della loro strategia di accesso intelligente al contact center beneficeranno di una nuova connessione SMS locale che instrada il traffico SMS direttamente sulla rete australiana.

Vantaggi

• Consegna SMS più veloce— I messaggi SMS in uscita verso dispositivi australiani verranno ora inviati tramite un hub di messaggistica locale con sede a Sydney, garantendo una latenza inferiore, una consegna più rapida e una maggiore sicurezza.
• Sovranità dei dati— I messaggi rimarranno in Australia, contribuendo a soddisfare importanti requisiti di residenza dei dati e di conformità.
• Canale SMS più sicuro—Gli amministratori e i responsabili del Contact Center possono ora offrire un'esperienza SMS più sicura come parte delle loro soluzioni di front-end intelligenti.

Come posso iniziare a usarlo?

Continua a utilizzare la tua attuale procedura d'ordine tramite CCW. Per i nuovi numeri di telefono, utilizzare la normale procedura di attivazione delle risorse dell'operatore di telecomunicazioni.

Come faccio a ordinare numeri di telefono in Australia?

Richiedi i numeri australiani come faresti normalmente tramite la procedura di attivazione delle risorse dell'operatore telefonico.

In che modo questo mi avvantaggia come cliente?

Il tuo traffico SMS ora passa attraverso l'hub di una delle principali reti australiane a Sydney, riducendo i tempi di consegna, mantenendo i tuoi dati in locale e garantendo la conformità, il tutto senza costi aggiuntivi!

10 novembre 2025

Esperienza migliorata con il connettore CRM CTI, grazie a tastierino numerico, invio di comandi DTMF e altro ancora.

I nuovi connettori CTI di Webex Contact Center per Salesforce CRM, ServiceNow e MS Dynamics offrono diversi miglioramenti che ottimizzano l'esperienza desktop integrata per gli agenti.

• Tastierino numerico nella schermata iniziale per le chiamate in uscita:

  Introduce un intuitivo tastierino numerico sullo schermo all'interno delle integrazioni CRM, consentendo agli agenti di avviare chiamate in uscita direttamente dall'interfaccia per una maggiore efficienza e flussi di lavoro semplificati.

• Modifica il campo Oggetto della chiamata all'interno del connettore:

  Possibilità di modificare il campo Oggetto della chiamata all'interno dell'interfaccia del Connettore, consentendo agli agenti di fornire maggiore contesto e informazioni più accurate per ogni chiamata.

• Invia toni DTMF tramite tastiera quando usi WebRTC:

  Durante una chiamata WebRTC, gli operatori possono inviare toni DTMF direttamente dall'interfaccia, supportando le interazioni con IVR e sistemi automatizzati.

• Ricerca contatti estesa oltre i 100 contatti:

  Il precedente limite di 100 contatti è stato rimosso, consentendo agli agenti di cercare e accedere a un insieme più ampio di contatti all'interno del connettore CRM.

31 ottobre 2025

Esperienza utente migliorata per le selezioni e i menu a tendina di Consultazione e Trasferimento in Agent Desktop.

Siamo lieti di presentare i miglioramenti apportati alle finestre di dialogo Consulta e Trasferisci in Agent Desktop, per un flusso di lavoro più chiaro, coerente ed efficiente. Abbiamo inoltre migliorato le prestazioni del selettore dello stato dell'agente, dei codici di riepilogo e dei menu a tendina ANI per le chiamate in uscita. Ora, la ricerca all'interno di questi menu a tendina richiede un minimo di 3 caratteri per visualizzare i risultati.

Miglioramenti principali:

• Semplificato & finestre modali semplificate

  Le finestre di dialogo "Consulta" e "Trasferisci" ora presentano punti di accesso e code separati, elenchi di entità standardizzati e mostrano solo ciò a cui si ha accesso, riducendo l'ingombro e semplificando la navigazione.

  

• Miglioramenti delle prestazioni dei menu a tendina:

  Il selettore dello stato dell'agente, i codici di riepilogo e i menu a tendina ANI di chiamata in uscita sono stati ottimizzati per prestazioni migliori, garantendo una selezione più rapida e fluida. Di conseguenza, l'opzione di ricerca all'interno di questi menu a tendina richiederà all'utente di inserire un minimo di tre caratteri prima che vengano visualizzati i risultati della ricerca.

  

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in uscita, Gestire le chiamate in Agent Desktope Comprendere gli stati dell'agente.

29 ottobre 2025

Procedure di accesso semplificate

Stiamo introducendo una procedura di accesso semplificata e più efficiente per gli agenti (e i supervisori che utilizzano Agent Desktop) in Webex Contact Center. L'attuale procedura di accesso offre agli utenti diverse opzioni (chiamata al numero, interno, computer fisso), il che può comportare una perdita di tempo e fatica, soprattutto quando si tratta di inserire ripetutamente numeri di telefono o interni. Può anche causare errori da parte dell'utente, come l'inserimento errato delle credenziali, e problemi di instradamento (Reindirizzamento in caso di mancata risposta, o RONA) se vengono utilizzate credenziali errate.

Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e a ridurre gli errori, soprattutto quando si utilizzano credenziali precompilate o selezionate da menu a tendina. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di routing per la maggior parte degli utenti, gli amministratori devono tenere presente che il sistema esegue la convalida delle credenziali stesse (ad esempio, verificando che siano in un formato valido e assegnate al profilo di un utente), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso. Pertanto, è responsabilità dell'utente assicurarsi che il numero di telefono o l'interno selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile.

Questo miglioramento include:

• Opzioni di accesso più intelligenti: La schermata di accesso ora visualizza dinamicamente solo le opzioni pertinenti al tuo profilo agente. Ad esempio: Gli agenti configurati solo per desktop visualizzeranno solo l'opzione desktop.

• Credenziali precompilate: Se il tuo profilo include un singolo numero di telefono o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un menu a tendina che consente di risparmiare tempo e ridurre il rischio di errori di digitazione.

• Validazione della chiamata Webex: Per gli utenti di Webex Calling, viene eseguita una convalida per garantire che gli interni o i numeri di chiamata selezionati dal menu a tendina siano validi e assegnati al profilo Webex Calling dell'utente. Ciò contribuisce a garantire che gli utenti selezionino le credenziali corrette, riducendo al minimo i problemi di routing causati da credenziali errate o non assegnate. Se un utente inserisce manualmente un interno o un numero di telefono, il sistema verificherà comunque se le credenziali sono assegnate all'utente, ma non verrà eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso per nessuna delle voci inserite (sia tramite menu a tendina che manualmente). È responsabilità dell'utente assicurarsi che l'interno o il numero di telefono selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio mantiene la flessibilità per gli utenti che utilizzano estensioni non configurate in Webex Calling, ma è loro responsabilità assicurarsi che l'estensione sia disponibile e pronta all'uso.

• Funzione "Non mostrare più questo messaggio": La casella di controllo Non mostrare più questo messaggio consente agli utenti di saltare la schermata di selezione della stazione durante gli accessi successivi. Una volta selezionata, il sistema effettuerà un accesso automatico, saltando la fase di selezione della stazione. Gli utenti possono comunque deselezionare questa opzione in qualsiasi momento nella sezione "Modifica impostazioni profilo" per visualizzare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e semplice: Una procedura semplificata riduce i tempi di accesso, consentendoti di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori minimizzati: Le credenziali precompilate e la convalida per le selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni digitate in modo errato o dettagli non validi per le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell'accesso, pertanto è responsabilità dell'utente assicurarsi che il dispositivo sia disponibile.

• Problemi risolti di reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA): Convalidando le credenziali di accesso (assicurandosi che siano valide e assegnate), si riducono al minimo gli errori di routing come RONA causati da credenziali errate. Tuttavia, gli utenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo disponibile per evitare problemi legati alla pandemia di COVID-19.

• Instradamento delle chiamate migliorato: L'accesso corretto tramite credenziali validate garantisce un instradamento delle chiamate senza intoppi e un'esperienza cliente migliorata. Gli utenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo correttamente configurato e disponibile per evitare potenziali problemi di routing.

Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

30 ottobre 2025

Analizzatore per il miglioramento delle metriche di interazione

Siamo lieti di annunciare importanti miglioramenti alle metriche di interazione in Analyzer, tra cui l'introduzione di 8 nuove metriche di trasferimento che coprono scenari di conferenza e consultazione. Inoltre, abbiamo modificato 13 metriche relative al numero di richieste, alla durata delle richieste e al numero di trasferimenti, e abbiamo aggiornato le definizioni relative alla durata delle risposte per garantire una maggiore precisione. Tutte queste modifiche sono state implementate nel repository dei report di riepilogo degli agenti (ASR).

In precedenza, in alcune metriche come il conteggio delle richieste, i trigger si basavano sul momento in cui l'agente consultato rispondeva, anziché sul momento in cui la richiesta veniva avviata. Ciò a volte creava un divario tra i dati riportati e le aspettative degli utenti, in particolare per quanto riguarda le richieste di consulenza, e poteva comportare che il numero di connessioni e di richieste di consulenza risultasse superiore al previsto. Grazie a questi miglioramenti, abbiamo perfezionato e introdotto nuove metriche per allinearci meglio alle aspettative degli utenti, offrendo report più precisi, utili e dettagliati per le operazioni del vostro contact center. Di seguito è riportato un elenco dettagliato delle metriche aggiornate e delle relative nuove definizioni: Elenco delle metriche di interazione aggiornate e delle relative nuove definizioni in ASR

24 ottobre 2025

Anteprima vocale per agenti IA con script

L'agente AI di Webex supporta la funzionalità di anteprima vocale integrata nella piattaforma per gli agenti AI basati su script. Ciò consente di testare e iterare rapidamente l'esperienza vocale senza la necessità di implementarla. Consulta la sezione Anteprima della conversazione vocale per gli agenti AI con script nella Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

9 ottobre 2025

Componente aggiuntivo nativo di Webex per la gestione delle campagne: API per la gestione delle liste DNC (Do Not Call, non contattare nessuno)

Come forse ricorderete, il 31 luglio 2025 abbiamo lanciato una nuova offerta disponibile per gli ordini in America, Europa e Africa: 'Componente aggiuntivo nativo per la gestione delle campagne Webex per Webex Contact Center'.

Abbiamo reso disponibili tre API che consentono di automatizzare la gestione delle liste "Non contattare" (liste DNC) all'interno di questo modulo aggiuntivo.

Questo set di API ti permetterà di eseguire le seguenti tre operazioni:

• Aggiungi un numero di telefono a una specifica lista DNC (Do Not Call).
• Rimuovere un numero di telefono da una specifica lista DNC (Non contattare).
• Verifica se un numero di telefono è già presente in un elenco DNC (Do Not Call).

Per ulteriori informazioni, consultare API DNC per la gestione delle campagne sul portale per sviluppatori.

7 ottobre 2025

Risposte suggerite per le interazioni vocali

Risposte suggerite è una funzionalità di assistente AI in tempo reale progettata per supportare gli operatori del contact center con indicazioni contestuali, consentendo loro di offrire esperienze cliente più rapide, coerenti e positive.

In qualità di amministratore, potrai abilitare e gestire la funzionalità Risposte suggerite, personalizzandola in base alle esigenze del tuo Contact Center per un'implementazione e una supervisione efficienti.

Cosa significa questo per te?

• Controllo centralizzato: È possibile abilitare la funzionalità a livello di tutta l'organizzazione o per code specifiche tramite Control Hub.
• Assistenza personalizzata: Crea le competenze dell'Assistente definendo le conoscenze e i flussi di lavoro necessari per generare suggerimenti e gestisci tutto questo in AI Studio. Collega queste competenze alle code per personalizzare l'assistenza per i tuoi agenti.
• Approfondimenti sulle prestazioni: Accedi a report dettagliati per valutare l'impatto della funzionalità sulla produttività degli agenti e sulla qualità delle interazioni.

Questi aggiornamenti sono progettati per ottimizzare le prestazioni degli agenti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare Cisco AI Assistant per Webex Contact Center: Guida dell'amministratore alla configurazione delle risposte suggerite.

6 ottobre 2025

Controllo degli accessi granulare in Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare questa potente funzionalità che consente agli amministratori di delegare autorizzazioni granulari e accesso specifico alle risorse ad altri amministratori e supervisori.

Caratteristiche principali:

• Permessi granulari: Ora gli amministratori possono concedere autorizzazioni di visualizzazione, modifica o negare l'accesso ai singoli tipi di risorse (come code e orari di apertura) all'interno dei profili utente. Questo sostituisce il precedente approccio che prevedeva l'assegnazione di un'unica autorizzazione a un gruppo di tipi di risorse.
• Raccolte di risorse: Presentazione delle Raccolte di risorse, che consentono agli amministratori di raggruppare risorse specifiche (ad esempio, Coda 1, Orario di lavoro 1) e assegnare queste raccolte agli utenti tramite i profili utente.
• Accesso mirato: I profili utente definiscono con precisione quali risorse un amministratore di reparto o un supervisore può visualizzare o modificare, in base alle raccolte di risorse associate al loro profilo.
• Organizzazione flessibile: Le raccolte di risorse possono essere organizzate per reparto, settore di attività, cliente o qualsiasi altra struttura adatta alle vostre esigenze. Ad esempio, una raccolta di risorse con code A e B consentirà solo agli utenti assegnati di interagire con quelle specifiche code.
• Applicato a tutte le applicazioni: Analyzer, Flow Designer e Desktop ora aderiranno a questo framework migliorato per profili utente e raccolta risorse.
• Autorizzazioni per il monitoraggio delle chiamate: Per continuare a utilizzare le funzionalità di monitoraggio delle chiamate, Whisper Coach o Barge-In dopo la migrazione, assicurati che l'autorizzazione del tuo profilo utente sia impostata su "modifica" prima del rilascio generale (GA) per evitare interruzioni del servizio.

• Cisco migrerà automaticamente i clienti alla nuova esperienza di Profilo utente e Raccolta risorse, mantenendo i livelli di accesso esistenti.

• La vecchia interfaccia del Profilo utente nel Portale di gestione verrà disattivata. Ora i profili utente possono essere gestiti solo all'interno di Control Hub.

L'agente AI, l'analisi degli argomenti, i canali digitali e i sondaggi non sono inclusi in questa versione.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire l'accesso in Webex Contact Center. Questo articolo della guida sostituisce l'articolo esistente Gestisci profili utente nel centro assistenza.

29 settembre 2025

Programmazione personalizzata delle chiamate di follow-up per una maggiore continuità e soddisfazione.

Siamo entusiasti di presentare la funzionalità di programmazione personalizzata delle richiamate, che trasformerà l'esperienza sia dei clienti che degli operatori. Ora i clienti possono richiedere di essere richiamati dallo stesso operatore che ha gestito la loro precedente interazione. Ciò migliora la continuità, riduce le spiegazioni ripetute e aumenta la soddisfazione del cliente. Se l'agente originale non è disponibile, il sistema instrada automaticamente la richiesta all'agente successivo con le competenze più adeguate, il tutto basato sul framework di richiamata programmata esistente e con piena visibilità dei report.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Eventi nella Guida alla progettazione del flusso; Sezione Analisi dell'avanzamento della chiamata nella sezione Comprendere il routing e la gestione delle code in Webex Contact Center.

Webex WFO integrato nei desktop di agenti e supervisori di Webex Contact Center

Webex WFO sta ponendo maggiore enfasi sul miglioramento dell'esperienza di agenti e supervisori. Questo miglioramento offre agli amministratori del Contact Center una soluzione basata su SSO che integra Webex WFO direttamente nei desktop degli agenti e dei supervisori di Webex Contact Center. Agenti e supervisori possono ora completare tutte le attività di Webex WFO senza abbandonare la propria postazione di lavoro, beneficiando di un'esperienza utente più fluida, efficiente e migliorata.

Gli amministratori devono configurare questa funzionalità. I dettagli completi sono disponibili qui: Incorporare Webex WFO in Webex Contact Center Desktop.

Una volta configurato, agenti e supervisori possono beneficiare immediatamente dell'esperienza integrata, completando tutte le attività di Webex WFO in modo più efficiente all'interno del proprio ambiente desktop esistente.

26 settembre 2025

Disattiva l'audio dell'agente durante la riproduzione del messaggio di benvenuto.

La funzione di saluto dell'agente offre la possibilità di riprodurre un messaggio di benvenuto preregistrato all'inizio di un'interazione con il cliente. Webex CC introdurrà funzionalità migliorate per la riproduzione dei messaggi di benvenuto personalizzati degli agenti. Grazie a questo miglioramento, l'agente verrà silenziato durante la riproduzione del messaggio di benvenuto. Ciò impedisce all'agente di parlare sopra il saluto.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Imposta annuncio nell'articolo Crea e gestisci flussi con Flow Designer.

24 settembre 2025

Consultare la conferenza di trasferimento a un altro agente

Webex CC introdurrà una funzionalità di trasferimento conferenze migliorata nella postazione dell'agente. Questa funzionalità semplificherà il processo di trasferimento di una conferenza e verrà presentata all'agente come un nuovo pulsante Trasferisci. Il pulsante viene utilizzato per spostare una conferenza esistente a un altro agente, numero o coda. Si tratta di un processo semplificato, poiché l'agente non deve più compiere molteplici passaggi per trasferire la conferenza. Questo potrebbe essere utile quando un agente iniziale svolge un ruolo di concierge. Prima di trasferire la chiamata, potrebbero aggiungere risorse di supporto come un interprete.

19 settembre 2025

Presentazione di EPIC Desktop Connector per Webex Contact Center

L'integrazione di Webex Contact Center con Epic Hyperdrive consente ai team sanitari di gestire le comunicazioni con i pazienti direttamente all'interno di Epic, offrendo agli operatori un accesso immediato alle cartelle cliniche, alle interazioni precedenti e ai dettagli clinici non appena viene stabilita una chiamata. Questo approccio semplificato elimina la necessità di passare da un sistema all'altro e garantisce che ogni interazione sia rapida, personalizzata ed efficiente.

L'integrazione favorisce inoltre una collaborazione senza soluzione di continuità con medici e amministratori all'interno dell'ambiente di lavoro Epic, consentendo agli operatori di segnalare i casi e coordinare l'assistenza in tempo reale. Riducendo le operazioni manuali e semplificando i flussi di lavoro, il personale può concentrarsi sull'offerta di esperienze di alta qualità ai pazienti, aumentando al contempo la produttività dell'intero team di assistenza.

Grazie alla sicurezza integrata di livello aziendale e alla piena conformità HIPAA, Webex Contact Center per Epic Hyperdrive protegge le informazioni sensibili dei pazienti in ogni punto di contatto. Le organizzazioni sanitarie possono migliorare con sicurezza la comunicazione, il coinvolgimento e gli esiti delle cure, sapendo che i requisiti normativi e la privacy dei pazienti sono pienamente rispettati.

Le funzionalità includono:

• Visualizzazione integrata del desktop dell'agente di Webex Contact Center, con la possibilità di aprire la finestra a schermo intero in qualsiasi momento.
• Tutti i comandi di chiamata, tra cui accettare, rifiutare, consultare, trasferire, mettere in pausa e riprendere, sono disponibili per gli operatori sanitari direttamente all'interno del loro sistema Epic Hyperdrive.
• Gli agenti hanno a disposizione un elenco di attività che consente loro di dare priorità alle interazioni in arrivo.
• Le chiamate in uscita possono essere effettuate semplicemente cliccando sul pulsante "Clicca per chiamare".
• La possibilità di mettere in pausa e riprendere la registrazione delle chiamate garantisce che le informazioni sensibili non vengano registrate.

15 settembre 2025

Aggiornamento CLI per le chiamate in entrata

Webex CC ha introdotto un comportamento migliorato per la gestione degli aggiornamenti dell'identificazione della linea chiamante (CLI) durante una chiamata attiva. Un aggiornamento della CLI avviene normalmente quando una chiamata viene instradata a un punto di ingresso tramite un trasferimento di chiamata. In precedenza, Webex CC utilizzava sempre la prima interfaccia a riga di comando (CLI) visualizzata per rappresentare una chiamata; dopo l'introduzione di questo miglioramento, verrà sempre visualizzata l'ultima interfaccia a riga di comando. Quando si verifica un aggiornamento della CLI, il desktop dell'agente, i dati di reporting, la cronologia delle chiamate e le API rifletteranno la CLI finale anziché quella inizialmente presentata.

10 settembre 2025

Esperienza di composizione con anteprima migliorata

Abbiamo migliorato il dialer di anteprima per semplificare i flussi di lavoro degli agenti e aumentare l'efficienza ottimizzando la gestione dei contatti. Gli agenti possono accettare le chiamate per procedere oppure saltarle ed eliminare i contatti; quest'ultima azione viene tracciata tramite le risposte API per una migliore analisi.

Ciò aumenta l'efficienza riducendo i tempi di inattività, migliora la flessibilità consentendo agli agenti di controllare la gestione dei contatti e fornisce informazioni utili tramite il tracciamento basato su API. Nel complesso, l'esperienza migliorata trasforma le interazioni di contatto in un processo più dinamico, intuitivo per l'operatore e orientato alla produttività.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata di anteprima della campagna in uscita.

4 settembre 2025

Possibilità di trasferire le interazioni in uscita avviate dall'agente dal desktop dell'agente

Webex Contact Center ha introdotto una nuova funzionalità che consente agli agenti con licenze premium di trasferire le interazioni digitali in uscita tramite SMS ed e-mail a code, altri agenti o supervisori (solo per coloro che ricoprono ruoli di supervisore e agente). Questo miglioramento consente agli operatori di evitare di interrompere prematuramente le conversazioni al termine del turno con un semplice clic.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire le conversazioni tramite SMS e Gestire le conversazioni tramite e-mail.

29 agosto 2025

Anteprima delle interazioni digitali in coda e autoassegnazione (selezione a scelta)

Siamo lieti di annunciare che gli agenti ora hanno la possibilità di cercare, visualizzare in anteprima (sola lettura) e assegnare manualmente le interazioni digitali in coda.

Nota:

• Questa funzionalità non consente di selezionare automaticamente le interazioni vocali desiderate.

• Gli amministratori dovranno estendere il profilo multimediale con limiti di autoassegnazione affinché gli agenti possano visualizzare una nuova scheda "In coda" nella propria area di lavoro sul desktop dell'agente.

• Nella scheda "In coda" sul desktop dell'agente verranno visualizzate solo le interazioni provenienti dalle code abilitate per l'assegnazione manuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti in Agent Desktop e Autoassegnazione delle interazioni digitali (cherry picking).

Controllo delle policy di eliminazione delle registrazioni in Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare la disponibilità della funzionalità di controllo dei criteri di eliminazione delle registrazioni in Webex Contact Center. Questi miglioramenti consentiranno agli amministratori degli inquilini di gestire in modo più efficiente le politiche di conservazione delle registrazioni e delle trascrizioni delle chiamate, garantendo la conformità, ottimizzando lo spazio di archiviazione e mantenendo la sicurezza.

Con questa nuova funzionalità, puoi:

• Configura le politiche di conservazione per le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate.
• Elimina automaticamente le registrazioni e le trascrizioni scadute, liberando così spazio di archiviazione.

La politica di fidelizzazione predefinita per i nuovi clienti sarà di 1.095 giorni (3 anni). I clienti esistenti dovranno configurare la propria politica di conservazione tramite l'Hub di controllo. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire la conservazione e l'eliminazione di registrazioni e trascrizioni.

27 agosto 2025

Gestisci l'assegnazione diretta degli agenti alle code dal desktop del supervisore.

I supervisori possono assegnare o rimuovere gli agenti dalle code direttamente all'interno del Desktop del supervisore, in particolare tramite la nuova pagina Statistiche coda, eliminando la necessità di passare a Control Hub. Questa funzionalità sarà disponibile solo per le code basate su agenti. Ottimizza la gestione delle code, consente regolazioni più rapide in base alle condizioni in tempo reale e offre ai supervisori una maggiore flessibilità operativa per gestire in modo efficiente la distribuzione della forza lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Supervisionare e gestire le code del Contact Center.

Aggiorna i profili delle competenze degli agenti dal desktop del supervisore

Siamo lieti di presentare una nuova funzionalità che consente ai supervisori di aggiornare il Profilo competenze di un agente direttamente dal Desktop del supervisore all'interno della vista Dettagli prestazioni del team.

Questo miglioramento consente ai supervisori di apportare modifiche in tempo reale agli agenti sotto la loro responsabilità, semplificando le operazioni e riducendo la dipendenza dai flussi di lavoro amministrativi. Ora i supervisori avranno la possibilità di modificare i profili delle competenze degli agenti in tempo reale e visualizzare i dettagli chiave del profilo, come Nome competenza, Tipo competenzae Valore competenza, per prendere decisioni informate rapidamente.

Questa funzionalità è basata sui ruoli e richiede l'accesso concesso dall'amministratore, garantendo un utilizzo sicuro e controllato.

Per ulteriori informazioni, consultare Supervisionare i propri agenti e team e Gestire i profili utente in Webex Contact Center.

Miglioramenti completi all'interfaccia utente per i desktop degli agenti e dei supervisori di Webex Contact Center.

Le seguenti funzionalità sono ora disponibili per gli inquilini esistenti:

• Interfaccia utente migliorata per i desktop di agenti e supervisori.
• Funzionalità di supervisione avanzate nell'esperienza desktop (Centro di controllo)
• Aggiornamenti migliorati all'interfaccia utente dell'elenco attività agente.

21 agosto 2025

Miglioramenti al debug del flusso

Webex Contact Center Flow Designer offre ora una funzionalità di debug del flusso migliorata che consente di decrittografare selettivamente i log in base ai privilegi di amministratore e include filtri aggiuntivi per la ricerca avanzata. Questa funzionalità è disponibile per gli amministratori tramite i profili utente e consente una ricerca e un filtraggio efficienti dei log per snellire il processo di debug, riducendo significativamente il tempo necessario per risolvere i problemi all'interno dei flussi. Gli amministratori possono controllare i privilegi utilizzando le impostazioni di decrittazione a livello di flusso e di attività, mentre gli sviluppatori beneficiano di una maggiore efficienza nella risoluzione dei problemi grazie ai filtri di ricerca aggiuntivi.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Debug flows nella guida di Flow Designer.

21 agosto 2025

Reportistica di analisi degli argomenti in Analyzer

Siamo lieti di presentare approfondimenti tematici migliorati direttamente nella dashboard dell'Assistente AI tramite nuove funzionalità di reporting in Analyzer. Questa funzionalità è pensata specificamente per analisti aziendali e supervisori, consentendo loro di ottenere una visibilità più approfondita sulle interazioni con i clienti, integrando informazioni sugli argomenti con i dati di interazione e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) all'interno di Analyzer, fornendo una visione unificata delle conversazioni con i clienti. Gli utenti non amministratori possono creare e personalizzare report senza bisogno di privilegi di amministratore completo o di amministratore del Contact Center, né di accesso diretto al portale di analisi degli argomenti. Questa integrazione permette di individuare tendenze e modelli significativi, correlando gli argomenti con le metriche di interazione e supportando un processo decisionale più intelligente e basato sui dati in tutta l'organizzazione. Inoltre, consente ai clienti di accedere ai dati relativi agli argomenti utilizzando l'API di ricerca.

Per ulteriori informazioni, consultare Introduzione all'analisi degli argomenti e Report di analisi degli argomenti.

14 agosto 2025

Chat proattiva: raggiungi i clienti al momento giusto, con il messaggio giusto.

Vi presentiamo la chat proattiva: un elemento fondamentale nella strategia di Customer Experience di qualsiasi azienda, che permette ai brand di entrare in contatto con i clienti ancor prima che questi avviino una conversazione! Grazie a questa nuova funzionalità, gli amministratori possono invitare proattivamente i visitatori del sito web aziendale a chattare, in base al loro comportamento e ad altri dati contestuali disponibili sul sito. Questo contribuisce a stimolare il coinvolgimento e a migliorare l'esperienza del cliente, contattandolo prima ancora che sia lui a prendere l'iniziativa.

Competenze chiave:

• Fattori scatenanti comportamentali: Utilizzare gli URL delle pagine, il tempo trascorso sulla pagina, le impostazioni locali del browser, i parametri UTM, first/last Vengono utilizzati i dati relativi a visualizzazioni, visite ripetute ed eventi DOM come clic o passaggi del mouse per qualificare chi viene invitato.
• Messaggi personalizzati: Personalizza il titolo e il corpo del messaggio.
• Modalità di consegna flessibili: Scegli la modalità di consegna dei messaggi più adatta, come le notifiche con badge, l'anteprima completa o la pubblicazione in primo piano, per catturare al meglio l'attenzione.
• Percorso: Le risposte dei clienti alle chat proattive vengono automaticamente inviate a Webex Connect, in modo analogo alle chat in entrata avviate dai clienti finali. È possibile mettere in coda queste interazioni direttamente a una coda di un operatore umano o ad agenti di intelligenza artificiale tramite i flussi di Webex Connect.
• Comandi avanzati: Qualifica gli inviti proattivi alla chat utilizzando l'orario lavorativo per bilanciare i carichi di lavoro e instradare le risposte a queste interazioni tramite i flussi di lavoro di Webex Connect.
• Gestione delle code: Gestisci le code in uscita in base al tipo di media, imposta il tempo massimo di permanenza in coda, gli SLA e la priorità, insieme alle code in entrata.
• Monitoraggio & Rapporto: Monitora l'efficacia delle regole proattive con dashboard in tempo reale che mostrano corrispondenze, inviti inviati, aperture e risposte.

Perché è importante:

La chat proattiva consente al tuo team di interagire in modo intelligente con i visitatori, aumentando la soddisfazione del cliente e ottenendo risultati migliori, senza dover attendere che siano i clienti a contattarti per primi.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Chat proattiva nella Guida di configurazione e amministrazione di Webex Engage.

31 luglio 2025

Interfaccia utente migliorata per i desktop di agenti e supervisori.

Nell'ambito del nostro costante impegno a fornire una piattaforma intuitiva e visivamente accattivante, Webex Contact Center sta implementando un aggiornamento completo dell'interfaccia utente sia per gli operatori che per i supervisori. Questo aggiornamento introduce un'interfaccia più pulita e moderna, progettata per migliorare l'usabilità, la chiarezza e l'efficienza.

Cosa sta cambiando:

• Miglioramenti visivi: Offre un aspetto raffinato e moderno a tutte le interfacce desktop, con caratteri, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e palette di colori rinnovati per una maggiore chiarezza e un aspetto visivo più accattivante.
• Layout semplificati: Layout e architettura delle informazioni ottimizzati per supportare funzionalità nuove e future, rendendo i flussi di lavoro quotidiani più efficienti.

Vantaggi

• Usabilità migliorata: Un layout più pulito e intuitivo semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.
• Aspetto e sensazione moderni: Scopri un design visivo rinnovato che offre un'interfaccia fresca e coerente.
• Fondamenti per funzionalità future: L'architettura aggiornata consente l'integrazione perfetta e le prestazioni ottimali delle potenti funzionalità in arrivo, migliorando le capacità complessive del flusso di lavoro.

Note importanti

• Non è richiesta alcuna configurazione o azione da parte degli amministratori per abilitare queste esperienze aggiornate.
• Per Agente Desktop: L'interfaccia utente migliorata è disponibile ma non è attivata di default per i tenant esistenti. Gli agenti possono attivare il nuovo aspetto accedendo a Desktop → Impostazioni utente → Passa al nuovo aspetto.
• Per Desktop del supervisore: L'interfaccia utente e le funzionalità migliorate saranno abilitate di default per tutti i supervisori non appena disponibili.

Per ulteriori dettagli, fare riferimento alle note di rilascio per Agenti e Supervisori.

Funzionalità di supervisione avanzate nell'esperienza desktop (Centro di controllo)

Abbiamo migliorato le funzionalità a disposizione di amministratori e supervisori nel modulo Esperienza desktop all'interno di Control Hub. Oltre alle opzioni di gestione esistenti, ora è possibile:

Gestisci le assegnazioni della coda degli agenti: Easily Assegna gli agenti a code specifiche o rimuovili secondo necessità, garantendo che le risorse appropriate siano disponibili dove sono più necessarie.

Gestisci le assegnazioni del profilo di competenza: Aggiorna i profili delle competenze degli agenti direttamente da Control Hub per supportare le iniziative di riqualificazione e ottimizzare la gestione delle richieste dei clienti.

Statistiche della coda in tempo reale in Supervisor Desktop: Fornire ai supervisori una visione centralizzata e fruibile delle prestazioni delle code.

Nuova scheda Interazioni nel desktop del supervisore: La nuova scheda Interazioni consente di monitorare facilmente i casi in corso e di rivedere le interazioni completate, il tutto progettato per migliorare l'efficienza e la reattività.

Visualizzazione dettagliata delle interazioni complete con trascrizioni: Visualizzazione a pagina intera dei dettagli delle interazioni sul desktop del supervisore, che offre ai supervisori una panoramica completa delle interazioni con i clienti.

Queste nuove funzionalità offrono maggiore flessibilità e controllo, semplificando la gestione degli incarichi e delle competenze degli agenti da parte di supervisori e amministratori, attraverso un'unica interfaccia centralizzata.

Per ulteriori informazioni, vedi i seguenti articoli:

• Gestire i profili utente in Webex Contact Center
• Supervisione e gestione di code di Contact Center
• Supervisione di agenti e team
• Visualizzazione dei dettagli delle interazioni nel desktop del supervisore

Aggiornamenti migliorati all'interfaccia utente dell'elenco attività agente.

Stiamo implementando aggiornamenti all'interfaccia utente dell'elenco attività di Agent Desktop, progettati per ottimizzare l'efficienza di tutti gli utenti che svolgono funzioni di agente, inclusi quelli con doppio ruolo di supervisore-agente, e semplificare la gestione delle interazioni in tutto il contact center. Questo miglioramento offre un'esperienza più intuitiva e organizzata nella gestione delle diverse interazioni con i clienti.

Aggiornamenti importanti per gli utenti con ruolo di agente:

• Design intuitivo con schede: L'elenco delle attività dell'agente è stato riprogettato con un'interfaccia a 2 schede, offrendo agli utenti con ruoli di agente una visione chiara e organizzata del loro carico di lavoro:
  • Attivo: Mostra tutte le interazioni in corso con i dettagli essenziali.
  • Chiuso: Fornisce un registro storico delle interazioni recenti per una consultazione rapida e per contestualizzare meglio la situazione.
• Gestione unificata delle interazioni: Questa visualizzazione unificata consolida tutte le interazioni in entrata e in corso, riducendo il carico cognitivo per gli operatori e minimizzando il rischio di perdere contatti.

Questo aggiornamento rappresenta un passo fondamentale per migliorare l'esperienza degli operatori e l'efficienza operativa all'interno di Webex Contact Center. Offrendo un'interfaccia più organizzata e intuitiva, potrai aspettarti:

• Miglioramento della produttività degli agenti: Gli agenti possono gestire e dare priorità alle proprie attività con maggiore facilità, il che si traduce in tempi di gestione più rapidi e una maggiore produttività.
• Maggiore soddisfazione del cliente: I flussi di lavoro ottimizzati consentono agli agenti di fornire un servizio più tempestivo e coerente.
• Formazione semplificata: Il design intuitivo riduce i tempi di apprendimento per i nuovi agenti e semplifica le attività di formazione continua.
• Utilizzo ottimizzato delle risorse: Una migliore visibilità sulle attività in corso può contribuire al bilanciamento del carico di lavoro e all'allocazione delle risorse.

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere l'interfaccia utente di Supervisor Desktop e Comprendere l'interfaccia utente di Agent Desktop.

Anteprima dei messaggi audio e dei messaggi di sintesi vocale (TTS) in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduce la possibilità di riprodurre file audio e messaggi di sintesi vocale direttamente all'interno dell'interfaccia di progettazione, semplificando il flusso di lavoro per sviluppatori e amministratori ed eliminando la necessità di pubblicare flussi o effettuare chiamate PSTN per convalidare i messaggi audio. Questo miglioramento consente una rapida verifica dei messaggi audio, in particolare per le selezioni di lingua e voce nella sintesi vocale (TTS), oltre al test del markup SSML per la personalizzazione dei messaggi. Migliora l'efficienza nella creazione dei flussi, offrendo un'esperienza di anteprima audio fluida durante la fase di sviluppo.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Anteprima del prompt audio all'interno del flusso nella Guida alla progettazione del flusso.

Richiamata programmata per chiamate in entrata e in uscita

Siamo entusiasti di presentare una potente funzionalità di pianificazione delle richiamate che trasformerà l'esperienza sia dei clienti che degli operatori. Agenti che sono attivamente impegnati in una chiamata con il cliente (sia in entrata che in uscita) & (outdial), sarà possibile programmare, gestire e assegnare facilmente le richiamate direttamente dal proprio computer, offrendo ai clienti finali la flessibilità di essere ricontattati nel momento per loro più comodo.

Gli amministratori avranno un controllo preciso sulle chiamate di ritorno e sull'accesso degli utenti, mentre i supervisori potranno beneficiare di report storici completi.

Per ulteriori informazioni, consultare Pianificare una richiamata in Routing e accodamento, Pianificare una richiamata in Agent Desktop, Configurare un punto di ingresso per la richiamatae Report sulle richiamate nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

Programmazione delle richiamate self-service per i clienti tramite DTMF

Siamo lieti di presentare una funzionalità che consente ai clienti di programmare autonomamente le richiamate (senza bisogno di interagire con un operatore) tramite DTMF. Questa nuova funzionalità permetterà sia ai nuovi clienti che a quelli già esistenti di richiedere di essere richiamati inserendo dettagli come nome, numero di telefono e orario preferito, garantendo un'esperienza personalizzata e comoda. I clienti possono anche rivedere, aggiornare o annullare le proprie richiamate programmate; il sistema gestisce in modo intelligente una sola richiamata attiva per coda, offrendo opzioni intuitive per apportare modifiche in base alle necessità.

Per ulteriori informazioni, consultare Pianificare le chiamate IVR, Configurare un punto di ingresso per le chiamatee Report sulle chiamate nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

Introduzione del supporto per le strutture relative agli orari di lavoro nei flussi digitali

Gli sviluppatori di flussi per Webex Contact Center ora hanno la possibilità di convalidare orari di lavoro, festività e deroghe in conformità con il framework Business Hours durante la progettazione dei percorsi del cliente nel generatore di flussi Webex Connect per i canali digitali. Possono fare riferimento a costrutti amministrativi, incluse le impostazioni statiche e dinamiche degli orari di apertura definite all'interno dell'Hub di controllo. Questo miglioramento facilita una gestione efficace delle interazioni, consentendo agli sviluppatori di fornire risposte automatiche adeguate ai clienti, ridurre al minimo i tempi di attesa e completare le attività in modo appropriato con i risultati desiderati. Inoltre, ciò consente una comunicazione chiara con i clienti in merito all'indisponibilità degli operatori e alla tempistica prevista per il loro rientro.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Orari di apertura nel portale della documentazione di Webex Connect.

Crea formule potenti con il generatore di formule semplificato

Nell'intento di migliorare l'usabilità dello strumento Analizzatore, siamo lieti di presentare un importante aggiornamento che rende la creazione di formule personalizzate più semplice, veloce e potente. Con il nuovo editor di formule basato su testo, gli utenti possono creare formule complesse utilizzando un numero qualsiasi di campi dei loro report, combinandoli con operatori aritmetici e funzioni di aggregazione. L'editor fornisce assistenza durante l'intero processo di creazione delle formule, aiutando gli utenti a convalidarle. Ma non è tutto: gli utenti possono salvare queste formule per un utilizzo futuro all'interno dello stesso report, oppure salvarle come formule globali da utilizzare in tutti i report della propria organizzazione. Questo aggiornamento offrirà agli utenti maggiore flessibilità, coerenza ed efficienza nella creazione di formule personalizzate nello strumento Analyzer.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Soglie codificate a colori: evidenzia ciò che conta

Siamo lieti di annunciare la nuova funzionalità "Soglie con codifica a colori", che offre una chiarezza visiva eccezionale ai report personalizzati. Questa nuova funzionalità consente agli utenti di evidenziare valori specifici in un report in base a condizioni di soglia definite dall'utente, semplificando l'identificazione rapida di risultati positivi o negativi per i parametri chiave. Gli utenti possono definire fino a 10 condizioni di soglia per report utilizzando una serie di operatori di confronto come Maggiore di, Minore di, Uguale a, Compreso tra e altri. Queste condizioni determinano la formattazione dinamica del colore, applicata in sequenza dall'alto verso il basso in base alla logica impostata. La cosa migliore è che le soglie possono essere create, modificate o rimosse in qualsiasi momento, senza mai alterare i dati sottostanti. È un metodo semplice ma efficace per migliorare la visibilità, individuare più rapidamente le tendenze e prendere decisioni con maggiore sicurezza.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

La gestione delle autorizzazioni della cartella di Analyzer è ora disponibile in Control Hub.

La gestione delle autorizzazioni delle cartelle di Analyzer è ora disponibile e centralizzata in Control Hub! Le autorizzazioni precedentemente gestite nel Portale di gestione degli inquilini (nella sezione Autorizzazioni per report e dashboard, all'interno dei Diritti di accesso del profilo utente) sono ora integrate nell'esperienza del profilo utente di Control Hub. Questo aggiornamento consente di gestire tutte le impostazioni del profilo utente, inclusi i permessi di Analyzer e delle cartelle, in un unico punto, semplificando la gestione degli accessi, migliorando la sicurezza e l'efficienza amministrativa ed eliminando la necessità di passare da una piattaforma all'altra. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Analisi dell'articolo Gestione dei profili utente e la sezione Controllo degli accessi della Guida per l'utente di Analyzer.

Componente aggiuntivo nativo di Webex per la gestione delle campagne in Webex Contact Center

Siamo lieti di annunciare il prossimo lancio del componente aggiuntivo Native Webex Campaign Management per Webex Contact Center. Questo nuovo e potente modulo consentirà ad amministratori e supervisori di configurare, gestire e ottimizzare facilmente le campagne outbound, il tutto all'interno di un'unica piattaforma.

Con questo componente aggiuntivo, è possibile configurare rapidamente campagne assistite da un agente in modalità di anteprima, composizione progressiva e predittiva, nonché eseguire campagne IVR senza agente. Controlla senza sforzo gli orari delle chiamate, gestisci gli elenchi dei contatti, applica le regole di esclusione e assicurati che le impostazioni di conformità siano rispettate, ottenendo così il pieno controllo delle tue comunicazioni in uscita.

In sintesi, questo modulo è progettato per aiutarti a ottimizzare le attività di contatto proattivo e a garantire che il cliente giusto venga contattato al momento giusto.

Il componente aggiuntivo nativo Webex per la gestione delle campagne sarà inizialmente disponibile solo per i clienti nelle Americhe, in Europa e in Africa. I clienti di altre regioni avranno accesso a questa funzionalità nei prossimi mesi. Restate sintonizzati per ulteriori aggiornamenti!

30 luglio 2025

Miglioramenti all'esperienza vocale per gli agenti AI di Webex

Nel quadro del nostro impegno a fornire esperienze di intelligenza artificiale conversazionale all'avanguardia e simili a quelle umane. Abbiamo introdotto i seguenti miglioramenti all'esperienza vocale tramite agenti basati sull'intelligenza artificiale:

• Latenza ridotta: Ora chi chiama può usufruire di risposte pressoché istantanee per conversazioni fluide e senza interruzioni.

• Previsione intelligente della svolta: Un modello proprietario in grado di prevedere quando l'utente ha finito di parlare, ottimizzando il flusso dell'interazione.

• Accesso migliorato con chiatta: Consente agli utenti di interrompere o reindirizzare l'agente IA in modo naturale, replicando un vero dialogo umano.

• Anteprima vocale in-platform: Offre agli utenti la possibilità di testare i propri agenti AI tramite l'anteprima integrata nella piattaforma, consentendo test e iterazioni rapide dell'esperienza vocale senza la necessità di implementazione. Consultare la sezione Anteprima della conversazione vocale per gli agenti AI autonomi nella Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Per maggiori dettagli, fare riferimento alla sezione Componenti del motore AI nell'articolo Comprendere i motori AI per gli agenti AI.

24 luglio 2025

Miglioramenti di RONA con integrazione WxC

I miglioramenti apportati a RONA offrono report RONA trasparenti e accurati. Potrai ottenere informazioni precise grazie alle specifiche classificazioni RONA (Re-route On No Answer) per le chiamate senza risposta e ad altri problemi di gestione dei contatti, come errori di sistema o configurazioni errate degli agenti. Ciò significa una riduzione del RONA. Inoltre, gli agenti che non possono accettare chiamate a causa di problemi relativi alle loro azioni o alla gestione delle chiamate verranno automaticamente impostati su "Inattivi", garantendo una distribuzione efficiente delle chiamate e un'esperienza cliente senza interruzioni!

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere gli stati dell'agente e Guida per l'utente dell'analizzatore.

21 luglio 2025

Possibilità di inviare cifre DTMF da Flow Designer in IVR

Webex Contact Center introduce una nuova attività nel Flow Designer denominata "Invia cifre". Questa attività è specificamente progettata per le situazioni in cui Webex Contact Center riceve una chiamata da un esterno IVR/Service. L'attività "Invia cifre" consente lo scambio di toni DTMF con la sorgente della chiamata, abilitando funzioni come l'autenticazione. Questa nuova attività integra i miglioramenti DTMF introdotti per l'attività di trasferimento bridged, consentendo la comunicazione DTMF nelle chiamate e nei trasferimenti. Per ulteriori informazioni, consultare l'attività Invia cifre nella Guida di Flow Designer.

Possibilità di inviare impulsi DTMF da un'attività di trasferimento a ponte in Flow Designer

Webex Contact Center è lieta di annunciare un miglioramento alla nostra funzionalità di trasferimento bridged in Flow Designer! Stiamo introducendo la possibilità di inviare impulsi di cifre DTMF durante i trasferimenti bridge. Questa funzione è perfetta per inoltrare le chiamate a un IVR esterno, consentendo di inviare toni DTMF per navigare tra le opzioni del menu IVR o persino scambiare dati come il numero del cliente una volta stabilito il collegamento. Flow Designer può inviare toni DTMF basandosi su una stringa statica o su una variabile. Per ulteriori informazioni, consultare l'attività Trasferimento a ponte nella Guida di Flow Designer.

17 luglio 2025

Giorno di inizio della settimana definito dall'utente per una reportistica avanzata in Analyzer

Siamo lieti di presentare una nuova funzionalità che consente agli utenti di definire il giorno di inizio della settimana per un report personalizzato in Analyzer. Questa funzionalità sarà utile agli utenti in determinate aree geografiche, come Israele, che non seguono orari di lavoro standard. È stato progettato specificamente per i supervisori che creano o modificano report personalizzati nell'ambito del percorso dell'utente. Ora gli utenti possono selezionare uno qualsiasi dei sette giorni della settimana come giorno di inizio per un determinato report, e questa selezione sarà visibile a tutti i visualizzatori del report. Poiché questa funzionalità si applica a intervalli settimanali, funzionerà efficacemente solo per durate che coinvolgono intervalli settimanali. Per ulteriori informazioni, consultare Webex Contact Center Analyzer.

16 luglio 2025

Webex WFO: Piani

I piani sono ora disponibili in Webex WFO. Questo strumento di pianificazione intelligente, basato sul web, è progettato per semplificare la pianificazione futura della forza lavoro. Introduce gruppi di pianificazione dinamici, periodi configurabili e controlli di validazione integrati, tutti finalizzati a minimizzare gli errori e a ridurre il lavoro manuale. Grazie alla pianificazione in un solo passaggio e all'ottimizzazione dei giorni di riposo, chi si occupa di pianificazione ottiene risultati più rapidi e coerenti. I pianificatori mantengono il controllo grazie a strumenti di pubblicazione, tracciamento delle modifiche e interoperabilità perfetta con il client WFM, consentendo una creazione di programmi più intelligente, scalabile e pronta per il futuro.

Principali vantaggi

• Pianificazione più rapida grazie all'ottimizzazione automatizzata dei giorni di riposo.
• Maggiore precisione grazie alle convalide di pre-programmazione
• Periodi di pianificazione strutturati per cicli di programmazione coerenti
• Raggruppamento dinamico degli agenti che si adatta ai cambiamenti di personale
• Controllo e visibilità della pubblicazione in tempo reale

Per ulteriori informazioni, vedi https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 luglio 2025

Un'esperienza di consultazione ottimizzata per una collaborazione senza interruzioni.

Comprendiamo quanto sia fondamentale mantenere un'esperienza fluida e produttiva durante le chiamate di consulenza, soprattutto quando si ha a che fare con clienti importanti o situazioni delicate. Nelle situazioni in cui un cliente interrompe inaspettatamente una chiamata, a causa di problemi di connessione o per altri motivi, l'esperienza può risultare negativa sia per gli operatori che per le parti coinvolte. Stiamo introducendo dei miglioramenti per affrontare questa sfida e garantire la continuità dei vostri flussi di lavoro.

Cosa sta cambiando?

Notifiche di abbandono chiare: gli agenti riceveranno ora una notifica chiara quando un cliente abbandona la conversazione. Inoltre, il riquadro dei partecipanti mostrerà l'assenza del cliente, rendendola trasparente a tutte le parti coinvolte.

Collaborazione senza interruzioni tra agente e parte consultata: l'agente e la parte consultata possono proseguire la discussione senza interruzioni, concordando così i passi successivi da intraprendere per il cliente.

Flessibilità per riconnettersi: gli agenti avranno la possibilità di:

• Metti in sospeso la consultazione.
• Riprendere la chiamata di consultazione senza interruzioni, garantendo il mantenimento del contesto.

Per comprendere meglio la situazione, consulta gli scenari prima e dopo qui.

Questa è l'esperienza di consultazione attuale, dove tutte le opzioni di controllo della consultazione si trovano nel pannello superiore insieme alle altre opzioni di controllo della chiamata:

Questa è l'interfaccia utente aggiornata, in cui le opzioni di consultazione sono evidenziate nell'area dedicata, in modo che sia chiaro all'operatore a quale fase della chiamata appartengono le diverse opzioni:

Questo è il messaggio che un agente riceve se il cliente abbandona la sessione durante una consulenza attiva:

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire le chiamate in Agent Desktop.

9 luglio 2025

Webex WFO: Analisi avanzata del sentiment

Webex WFO ha lanciato Advanced Sentiment, che offre analisi più approfondite e mirate delle interazioni con i clienti. Grazie all'intelligenza artificiale generativa, questa funzionalità migliora la comprensione del contesto completo dell'intera conversazione, offrendo maggiore chiarezza, un potenziale di coaching più efficace e un monitoraggio della qualità più efficiente. Aiuta i team dei contact center a prendere decisioni più rapide e intelligenti.

Per una descrizione dettagliata di tutte le funzionalità, vedere Analisi avanzata del sentiment su Webex WFO (Webex Contact Center).

2 luglio 2025

Documentazione migliorata per il routing e la gestione delle code WXCC.

La documentazione aggiornata di Webex Contact Center relativa al routing e alla gestione delle code fornisce spiegazioni chiare dei concetti di routing e indicazioni dettagliate per la configurazione delle diverse funzionalità di routing. Copre tutte le strutture di routing e gli algoritmi supportati.

Ogni sezione è organizzata per aiutare clienti, partner, sviluppatori di flussi e amministratori a trovare rapidamente e comprendere appieno le funzionalità di accodamento e instradamento in WxCC, in modo da poter progettare code e instradamento nel modo più appropriato per configurare in modo efficiente il contact center, sfruttando le funzionalità più adatte.

Consulta qui la documentazione avanzata su accodamento e instradamento di WxCC: Comprendere il routing e la gestione delle code in Webex Contact Center.

2 luglio 2025

Code basate su agenti

Webex Contact Center introduce le code basate sugli agenti, che consentono di assegnare gli agenti direttamente alle code, indipendentemente dalle loro competenze o dal team di appartenenza. In questo tipo di coda, le competenze o il team di agenti non vengono presi in considerazione quando si propone un contatto a un agente.

Le code basate su agenti supportano i seguenti algoritmi di routing:

• Circolare— Una strategia di distribuzione dei contatti che assegna i contatti in entrata (come chiamate, chat, e-mail o richieste sui social media) a un gruppo di agenti disponibili in un ordine round-robin. Ogni contatto viene instradato all'agente disponibile successivo in base a una sequenza configurata. In questo metodo, il primo contatto va al primo agente, il secondo al secondo agente e così via. Questo metodo garantisce una distribuzione equa e bilanciata dei contatti, evitando che alcun operatore venga sovraccaricato e offrendo a tutti pari opportunità di gestire le richieste in arrivo.

• Dall'alto verso il basso— Una strategia di instradamento dei contatti che distribuisce linearmente i contatti in entrata (come chiamate o chat, e-mail o social) tra un gruppo di agenti disponibili. Quando arriva un nuovo contatto, viene assegnato al primo agente disponibile nel gruppo in base a una sequenza prestabilita. Questo metodo assegna le chiamate agli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto della coda.

• Più disponibili—I contatti vengono instradati agli agenti che sono stati disponibili più a lungo dall'ultimo contatto gestito da qualsiasi coda a cui sono assegnati. Questo metodo garantisce una distribuzione equa dei contatti all'agente con la maggiore anzianità di servizio su tutti i canali mediatici.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni su routing e accodamento in Webex Contact Center.

Instradamento basato sulle competenze, utilizzando le competenze assegnate direttamente alle code.

Webex Contact Center offre funzionalità di instradamento aggiuntive basate sulle competenze, con assegnazione diretta delle competenze alla coda. Questa funzionalità consente di aggiungere competenze alle code e di visualizzare gli agenti assegnati alla coda ogni volta che vengono apportate modifiche alle competenze della coda o a quelle degli agenti. Ciò consente agli amministratori di visualizzare facilmente & Gestire la coda per l'assegnazione all'agente. Questa funzionalità di instradamento fornisce anche il tempo di attesa stimato (EWT) e la posizione in coda (PIQ). Queste code possono essere utilizzate insieme alle code che supportano l'assegnazione delle competenze nel flusso. Il routing basato sulle competenze abbina i contatti in coda con competenze assegnate alle competenze degli agenti, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare code e configurare modelli di routing.

1° luglio 2025

Eseguire la migrazione della configurazione di Unified Contact Center Express (CCX) a Webex Contact Center.

Questa funzionalità consente ai clienti di Unified Contact Center Express (CCX) di migrare le configurazioni CCX al proprio tenant di Webex Contact Center su Control Hub. Per farlo manualmente, dovrai scaricare uno strumento di estrazione della configurazione, eseguirlo sull'installazione di CCX e quindi importare i dati estratti in Webex Contact Center utilizzando operazioni in blocco.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Migrazione di Cisco Unified Contact Center Express a Webex Contact Center.

Reportistica a segmenti di intervallo (durata dell'attività)

Ottieni informazioni più approfondite sulle prestazioni degli agenti con la nuova funzionalità di reporting a segmenti con intervalli suddivisi. Questo strumento consente di monitorare l'attività, lo stato e la durata degli agenti in intervalli di tempo personalizzabili, per una migliore gestione del personale, allocazione delle risorse e soddisfazione del cliente. È sufficiente attivare l'opzione "Intervallo diviso" nel pannello "Calcolo" per analizzare i dati in base a intervalli precisi anziché ai tempi di fine interazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer

Porta il tuo agente virtuale

La funzionalità "Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)" permette alle organizzazioni partner di integrare i propri agenti virtuali vocali proprietari con la soluzione Webex Contact Center. Grazie a questa funzionalità, gli agenti virtuali vocali sviluppati dai partner saranno disponibili per tutti i clienti che acquisteranno il componente aggiuntivo "IA di terze parti".

Ora i clienti hanno la flessibilità di scegliere il fornitore di agenti virtuali che meglio si adatta alle loro esigenze e preferenze specifiche. Grazie a questa funzionalità, i clienti possono usufruire di un processo di onboarding fluido e standardizzato per i nostri servizi di Contact Center AI (CCAI) attraverso il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore CCAI specifico del fornitore basato su cloud.

Per ulteriori informazioni, consultare i seguenti articoli:

• Autorizza le app di servizio per Bring Your Own Virtual Agent
• Crea una configurazione AI per il Contact Center
• Configurazione di un agente virtuale in Webex Contact Center

Gestire e aggiornare esternamente le impostazioni del flusso su Control Hub

Webex Contact Center ora consente ad amministratori e supervisori di gestire e aggiornare le impostazioni dei flussi esternamente tramite Control Hub, senza la necessità di modificare i flussi in Flow Designer. Questo miglioramento offre agilità operativa in tempo reale, consentendo di modificare impostazioni critiche come orari di apertura, configurazioni delle code, messaggi audio, ecc., direttamente tramite Control Hub. Ciò consente agli amministratori di adattare istantaneamente i comportamenti del flusso, garantendo che i contatti ricevano informazioni aggiornate in tempo reale. Esternalizzando questa configurazione, la funzionalità supporta il riutilizzo dei flussi in diversi scenari aziendali con configurazioni personalizzate, riducendo le duplicazioni e minimizzando gli errori di configurazione. Questo progresso semplifica notevolmente la gestione del contact center, mantenendo al contempo elevati livelli di reattività e affidabilità.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Sovrascrivi le impostazioni del flusso nella guida di Flow Designer e l'articolo Configura un canale.

26 giugno 2025

Webex WFO: Miglioramenti alla coda di contatti

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che semplificano la creazione, la gestione e il monitoraggio degli obiettivi dei contatti tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti semplificano la gestione degli obiettivi, consentono di individuare le conversazioni più appropriate e migliorano l'esperienza sia per chi assegna gli incarichi che per chi li riceve. Ora i valutatori possono visualizzare contemporaneamente un numero maggiore di richieste in coda, monitorare i progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Vantaggi principali:

• Crea obiettivi di contatto più precisi grazie alla possibilità di selezionare team o agenti in modo flessibile.
• Utilizza la logica avanzata per individuare le conversazioni più rilevanti da valutare.
• Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e definizione delle priorità.
• Monitora i progressi verso gli obiettivi con indicatori di stato e visibilità chiari.
• Gestisci gli obiettivi più facilmente grazie a un'esperienza utente migliorata.

Questi miglioramenti favoriscono flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e un'esperienza migliore lungo l'intero processo di qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Attributi di assenza

La funzionalità Attributi di assenza è ora disponibile in Webex WFO. Questa funzionalità consente agli amministratori di contrassegnare le assenze con attributi (etichette personalizzate) come Permesso di emergenza o Richiesta dell'ultimo minuto.

Questa funzionalità consente un monitoraggio più intelligente, una pianificazione più accurata in tempo reale e un'analisi più approfondita delle tendenze di assenza.

Vantaggi principali:

• Previsioni più efficienti
• Monitoraggio dettagliato delle tipologie di assenza
• Aggiornamenti in tempo reale degli orari
• Analisi più approfondita dei report e delle tendenze.

Absence Attributes fornisce al team gli strumenti per affrontare le sfide relative al personale, gestire i congedi in modo proattivo e prendere decisioni di pianificazione più consapevoli.

Per ulteriori informazioni, vedi https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nuovi set di dati e dashboard WFM disponibili in Insights

Webex WFO ha introdotto nuove risorse in Insights per fornire ai clienti Classic WFM cloud informazioni più approfondite su pianificazione e prestazioni. La cartella "WFM (Classic)" ora include 7 nuovi set di dati e 5 nuove dashboard.

Per WFM sono stati aggiunti i seguenti nuovi set di dati:

• Orari e statistiche degli agenti WFM: Per un facile confronto, è possibile combinare i programmi pianificati con l'attività effettiva degli agenti.

• Previsione del carico di lavoro e statistiche della coda: Supporta la ricreazione di dashboard Data Explorer Forecast e versioni personalizzate.

Abbiamo rilasciato 13 nuovi set di dati a supporto della funzionalità Pagine di gruppo WFM in Insights. Questi rispecchiano i dataset WFM esistenti e utilizzano gli stessi nomi con il suffisso “(Group Pages)”.

Ad esempio:

• Set di dati originale: Rispetto degli orari da parte degli agenti
• Nuovo set di dati: Rispetto degli orari da parte degli agenti (pagine di gruppo)

È possibile trovare i nuovi campi nella cartella Organizzazione all'interno di ciascun set di dati.

Per ulteriori informazioni, vedi https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 giugno 2025

Presentazione degli annunci Agent Whisper in Webex Contact Center

Webex Contact Center ha introdotto il supporto per gli annunci tramite messaggio privato (Agent Whisper Announcement). La funzione Whisper consente a un operatore di ascoltare un breve messaggio preregistrato prima di essere messo in contatto con il chiamante. Un annuncio vocale potrebbe includere la lingua preferita dal chiamante, le scelte effettuate dal chiamante da un menu, lo stato del cliente o un altro caso d'uso. L'annuncio vocale viene riprodotto solo dall'operatore; chi chiama sente squillare il telefono mentre l'annuncio è in riproduzione. L'annuncio Whisper viene aggiunto a un'interazione con il cliente utilizzando la nuova attività "Imposta Whisper" in Flow Builder.

Per ulteriori informazioni, vedere Imposta annuncio Whisper.

19 giugno 2025

Webex WFO: Offerte base WFM e QM

Webex WFO ha ufficialmente ampliato il suo portfolio di soluzioni per l'ottimizzazione della forza lavoro con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono pensate per aiutare i contact center a partire con il piede giusto, offrendo strumenti essenziali di pianificazione e valutazione. Pensati per i team che vogliono abbandonare i fogli di calcolo o le semplici configurazioni di registrazione, questi pacchetti semplificano il miglioramento dell'accuratezza della gestione del personale, aumentano il coinvolgimento degli agenti e garantiscono una qualità del servizio costante fin dal primo giorno.

Per una descrizione dettagliata di tutte le funzionalità, vedere Offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per i dettagli sull'ordine, consultare la Guida all'ordine di Cisco Webex Contact Center e la Guida all'ordine di Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center disponibili all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analisi aziendale

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO, introducendo una nuova serie di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficace, individuare le tendenze principali e valutare le prestazioni su larga scala. Grazie alla combinazione di Auto QM, Argomenti di tendenza e Riepilogo delle interazioni, i team possono individuare gli elementi più importanti, ridurre il lavoro manuale e prendere decisioni più intelligenti e rapide in ogni interazione con il cliente.

Per una descrizione dettagliata di tutte le funzionalità, vedere Enterprise Analytics su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per ulteriori informazioni, consultare i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per informazioni dettagliate sull'ordinazione, vedere la Cisco Webex'ordinazione di Cisco Webex Contact Center e la guida all'ordinazione del piano Cisco Collaboration Flex Contact Center suhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html .

13 giugno 2025

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

La funzione di trascrizione in tempo reale fornisce agli agenti una trascrizione in diretta e costantemente aggiornata delle conversazioni con i clienti, direttamente all'interno dell'Agent Desktop. Ciò garantisce che ogni parola pronunciata venga registrata accuratamente in tempo reale, riducendo il rischio di perdere dettagli e di incomprensioni. Gli agenti possono seguire la presentazione senza difficoltà, senza bisogno di prendere appunti manualmente, rimanendo così pienamente concentrati sulla conversazione.

Cosa significa questo per te?

• Comunicazione migliorata: Acquisire i dati dei clienti in modo accurato, riducendo al minimo i malintesi.
• Maggiore efficienza: Riduci al minimo la presa di appunti manuale e le conversazioni ripetitive.
• Migliore esperienza del cliente: Rispondere alle preoccupazioni in modo rapido e chiaro.

Per ulteriori informazioni, consultare Migliorare l'efficienza e la comunicazione con le trascrizioni in tempo reale.

6 giugno 2025

Webex AI Agent Studio: Gestione dell'accesso alle trascrizioni

Webex AI Agent Studio consente agli amministratori di alto livello dell'organizzazione di controllare l'accesso degli utenti alle informazioni sensibili all'interno della propria organizzazione, come le trascrizioni delle sessioni con i clienti e i contenuti raccolti.

In linea con i principi di sicurezza zero-trust di Cisco, agli utenti viene assegnato per impostazione predefinita un accesso con privilegi minimi. Ciò significa che sono necessarie autorizzazioni esplicite per accedere a dati sensibili come le trascrizioni sulla piattaforma.

Utilizzando il Profilo aziendale, gli amministratori possono gestire le autorizzazioni di 'Accesso alla decrittazione' per se stessi, altri amministratori e utenti, garantendo che il rischio di accesso non autorizzato sia ridotto al minimo.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

30 maggio 2025

Condividi i permalink per una collaborazione più efficace in Analyzer

Siamo lieti di annunciare una nuova funzionalità in arrivo su Analyzer che migliorerà la tua capacità di condividere informazioni e semplificare la collaborazione all'interno della tua organizzazione. Con l'introduzione dei permalink, gli utenti di Analyzer potranno condividere facilmente gli URL di report e dashboard, rendendo il processo decisionale basato sui dati più accessibile che mai.

Per ulteriori informazioni, vedere Condividere i permalink di report e dashboard.

Estrazione di intestazioni SIP personalizzate in Flow Designer per integrazioni migliorate

Webex Contact Center ora offre l'estrazione personalizzata dell'intestazione SIP all'interno di Flow Designer, consentendo agli sviluppatori di flussi di mantenere il contesto con il supporto di intestazioni X personalizzate, disponibili con una nuova variabile di output "Headers" (NewPhoneContact.Headers) all'interno dei flussi. Questi dati possono quindi essere estratti per essere utilizzati all'interno della logica di flusso o visualizzati all'agente. Questa funzionalità facilita l'integrazione con sistemi di terze parti, come IVR esterni o sistemi on-premise, migliorando la flessibilità e le capacità della piattaforma.

L'utilizzo di X-Headers personalizzati è attualmente supportato per le organizzazioni che utilizzano Webex Calling con Local Gateway come opzione di telefonia per Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Avvia flusso nella guida di Flow Designer.

30 maggio 2025

Capacità di trasmettere e recuperare intestazioni SIP con sistemi esterni tramite Flow Designer

Webex Contact Center introduce una funzionalità che consente agli sviluppatori di flussi di trasmettere e ricevere intestazioni SIP personalizzate con sistemi esterni tramite Flow Designer. Gli sviluppatori possono ora configurare facilmente i flussi per inviare intestazioni SIP personalizzate (X-Headers) con le attività Trasferimento cieco e Trasferimento con bridging. Questa funzionalità consente inoltre di recuperare le intestazioni aggiornate al ritorno della chiamata dall'attività di trasferimento bridged, garantendo la continuità dei dati in flussi di chiamata complessi che coinvolgono sistemi di terze parti, come negli scenari IVR Behind. Questa funzionalità non solo migliora le capacità di integrazione di Webex Contact Center, ma ottimizza anche la gestione delle chiamate mantenendo il contesto della conversazione.

L'utilizzo di X-Headers personalizzati è attualmente supportato per le organizzazioni che utilizzano Webex Calling con un gateway locale come opzione di telefonia per Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Aggiungi intestazioni nelle attività Trasferimento cieco e Trasferimento con bridging nella guida di Flow Designer.

28 maggio 2025

Webex WFO: Riconciliazione automatizzata dei contatti

Webex WFO offre ora la riconciliazione automatica dei contatti per Webex Contact Center, che migliora l'integrità dei dati e l'efficienza operativa e garantisce che tutte le interazioni siano contabilizzate con precisione.

Questa funzione confronta automaticamente i record dei contatti tra Webex Contact Center e Webex WFO per identificare le registrazioni mancanti o incomplete. Un processo giornaliero analizza i dati dei contatti delle ultime 25 ore, rileva eventuali lacune e avvia le procedure di ripristino per mantenere una cronologia completa delle interazioni e garantire la conformità alle normative, eliminando la necessità di interventi manuali.

Principali vantaggi:

• Garantisce che tutte le interazioni (vocali e digitali) vengano registrate e contabilizzate.
• Contribuisce alla conformità riducendo il rischio di smarrimento dei dati di contatto.
• Riduce gli sforzi manuali di recupero per i team di supporto.
• Migliora la fiducia nei report e l'integrità dei dati storici.
• Automatizza un flusso di lavoro precedentemente manuale e soggetto a escalation.

Disponibilità:

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita e richiede una richiesta per essere attivata.

Per abilitare la funzione:

1. Invia una richiesta tramite il tuo Customer Success Manager (CSM) o il tuo referente dell'assistenza clienti Cisco.

2. Una volta approvata, la funzionalità verrà attivata.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilita la riconciliazione automatica dei contatti.

21 maggio 2025

Consenti l'instradamento allo stesso agente dopo il trasferimento in coda

La nuova configurazione a livello di tenant di Webex Contact Center consente di instradare le chiamate all'agente che le ha trasferite inizialmente, evitando che i contatti rimangano bloccati quando non sono disponibili altri agenti. L'instradamento delle chiamate al primo operatore migliora la flessibilità operativa, riducendo i tempi di attesa e ottimizzando l'utilizzo delle risorse nei contact center con personale limitato. Questo miglioramento contribuisce a una maggiore soddisfazione del cliente e a operazioni più efficienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci code.

12 maggio 2025

SFDC - Supporto esteso per i caratteri speciali nei codici di inattività

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici di inattività più flessibili. Ora puoi usare le barre oblique (/) e parentesi () oltre a trattini, underscore e punti. Ciò consente di creare codici di inattività come 'Disponibile - Message/Calls' per aggiornamenti di stato più chiari.

Integrazione dell'oggetto nelle note della chiamata per il widget Azioni SFDC

Siamo lieti di presentare una nuova funzionalità nel widget Azioni di SFDC che renderà la gestione delle note delle chiamate più semplice ed efficiente.

Alcuni miglioramenti chiave sono:

• Formattazione dell'oggetto:

  L'argomento deve essere scritto entro ### ### per l'identificazione. Esempio: ### Questo è l'argomento ### La chiamata è andata bene, richiama.

  Qui, soggetto = 'Questo è l'argomento', Note = La chiamata è andata bene, richiama. Solo il testo all'interno ### ### Nella prima riga delle note della chiamata, il contenuto verrà considerato come oggetto, indipendentemente dagli altri elementi presenti nella prima riga.

• Oggetto precompilato (facoltativo):

  È possibile configurare un oggetto precompilato che venga visualizzato automaticamente nella riga dell'oggetto. Esempio: ###Inbound 10 marzo 4:40pm###.

• Segnaposto per una facile identificazione:

  Nella sezione delle note della chiamata verrà visualizzato un segnaposto con le istruzioni: ### Inserisci qui l'oggetto ###

• Limite di caratteri:

  Il testo è limitato a 250 caratteri.

• Controllo flag caratteristica:
  1. Questa funzionalità è controllata tramite un flag di funzione nelle proprietà del layout del desktop.
  2. Per impostazione predefinita, la funzionalità sarà disabilitata, garantendo che non vi siano ripercussioni sui flussi di lavoro esistenti.

Limitazione

Se un agente preme accidentalmente il tasto Backspace o cancella uno dei caratteri speciali (#) ai lati dell'oggetto, la mappatura della riga dell'oggetto verrà interrotta.

8 maggio 2025

Autenticazione di sicurezza avanzata per i connettori HTTPS in Flow Designer

Webex Contact Center arricchisce la piattaforma Flow Designer con l'autenticazione OAuth2 basata su certificati per i connettori HTTPS personalizzati, incluso un connettore dedicato per Microsoft Dynamics 365. Ciò consente ad amministratori e sviluppatori di stabilire relazioni di fiducia bidirezionali sicure tra Webex Contact Center e API di terze parti utilizzando connettori HTTPS all'interno dei flussi. Gli utenti possono ora utilizzare la nuova opzione Microsoft Dynamics su Control Hub, che include la configurazione dei certificati. I connettori personalizzati supportano anche questa opzione di sicurezza tramite OAuth2 basato su certificati, rispondendo efficacemente ai requisiti di sicurezza aziendali critici.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il connettore Microsoft Dynamics 365 per Webex Contact Center.

Per i connettori personalizzati, vedere Configurare un connettore personalizzato per Webex Contact Center.

21 aprile 2025

Trasferimento del punto di ingresso e miglioramento della conferenza

Cisco introduce un miglioramento alle funzionalità di trasferimento di chiamata e conferenza. Attualmente, quando un operatore trasferisce una chiamata a un punto di accesso, deve attendere che un altro operatore venga collegato alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in un sistema IVR o in coda.

Grazie alle nuove funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono ora rilasciare la chiamata al IVR/queue, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e ne aumenta l'efficienza.

Inoltre, questa funzionalità migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di accesso diverso.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire le chiamate in Agent Desktop.

Personalizzazione avanzata degli argomenti in Analisi degli argomenti

Analisi degli argomenti è ora migliorata con la possibilità di modificare gli argomenti nelle tue raccolte di argomenti. Questo miglioramento consente di personalizzare gli argomenti per adattarli meglio alle specifiche esigenze aziendali, al linguaggio e alla terminologia, migliorando così la comunicazione e la rendicontazione alle parti interessate. Dopo l'analisi, è possibile rinominare, unire o eliminare facilmente gli argomenti per un processo di reporting più snello e pertinente.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica argomenti nella raccolta di argomenti.

Webex WFO: Richieste di attività

La funzionalità Richieste di Attività è ora disponibile in Webex WFO e migliora la pianificazione autonoma degli agenti, consentendo loro di richiedere tempo per attività non programmate, come formazione, compiti amministrativi e opportunità di sviluppo, direttamente all'interno dei propri calendari.

L'automazione sta giocando un ruolo chiave. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta secondo regole predefinite:

• Le attività approvate automaticamente vengono approvate istantaneamente dal sistema.

• Le attività approvate manualmente rimangono in stato di attesa finché un responsabile del team non le esamina e le approva.

• Le attività che dipendono dalla disponibilità di personale vengono approvate o rifiutate automaticamente in base ai livelli di personale in tempo reale.

Principali vantaggi:

• Riduci il lavoro manuale grazie ai flussi di lavoro di approvazione automatizzati.
• Assicurarsi che le decisioni relative alla pianificazione siano in linea con le esigenze di personale e le priorità aziendali.
• Mantenere la supervisione e la flessibilità, favorendo al contempo una forza lavoro più agile e autonoma.

Per ulteriori informazioni, vedere Configura le impostazioni delle regole di attività.

18 aprile 2025

Attività di impostazione delle variabili migliorata per Flow Designer

Webex Contact Center introduce un'attività "Imposta variabile" migliorata in Flow Designer, pensata per consentire agli sviluppatori di impostare e modificare le variabili in modo più efficiente, in un unico passaggio, direttamente sull'area di lavoro. Questo miglioramento consente agli utenti di impostare fino a 10 variabili o espressioni all'interno di una singola operazione, semplificando lo sviluppo del flusso e riducendo l'ingombro nell'area di lavoro. Raggruppando più operazioni su variabili di set in un unico passaggio, questa funzionalità semplifica la creazione del flusso di lavoro, migliora l'usabilità e aumenta la velocità di sviluppo. Di conseguenza, gli sviluppatori godranno di una maggiore efficienza, mentre gli amministratori beneficeranno di una più facile comprensione del flusso.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Imposta variabile attività nella Guida alla progettazione del flusso.

Consulta le opzioni di accesso Point/Dial Numero (EP/DN)

Questa funzionalità semplifica il processo di consultazione, consentendo agli operatori di interagire direttamente con i punti di accesso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

• Capacità di consultazione diretta: Gli operatori possono avviare consultazioni direttamente tramite i punti di accesso o i numeri di chiamata, facilitando una collaborazione senza soluzione di continuità tra i reparti, senza passaggi intermedi.
• Configurazione tramite profili desktop: Gli amministratori possono configurare e gestire i punti di accesso tramite profili desktop, consentendo agli operatori un accesso rapido e semplice durante le consultazioni.
• Gestione ottimizzata del flusso di lavoro delle chiamate: Gli operatori possono instradare in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.
• Reporting integrato: Per report dettagliati sulle singole chiamate e analisi basate sulle code, i clienti dovrebbero utilizzare la funzionalità di reporting basato sulle code (Queue-Based Reporting, QBR). Sebbene la nuova funzionalità di consolidamento delle chiamate semplifichi i record di interazione in un unico record di sessione di contatto (CSR), potrebbero essere necessari degli aggiustamenti per utilizzare QBR in modo efficace.

Questa funzionalità migliora i processi di gestione e reporting delle chiamate, contribuendo a un maggiore successo operativo e a un'esperienza di consulenza più efficace sia per gli operatori che per gli amministratori.

11 aprile 2025

Supporto per variabili dinamiche per le attività "Dalla coda all'agente" e "Informazioni avanzate sulla coda".

Webex Contact Center Flow Designer supporta l'utilizzo di variabili dinamiche per le attività "Dalla coda all'agente" e "Informazioni avanzate sulla coda". Ciò consente agli sviluppatori di flussi di inserire dinamicamente il nome della coda, il nome della competenza e il valore della competenza per un utilizzo più programmatico dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare flussi con queste attività e modificare dinamicamente questi parametri in fase di esecuzione grazie al supporto delle variabili. Per ulteriori informazioni, consultare Impostazioni abilità.

10 aprile 2025

Possibilità di gestire i messaggi audio tramite Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduce miglioramenti all'attività HTTP in Flow Designer che consentono agli amministratori di registrare e gestire i messaggi audio sulla piattaforma tramite un'interfaccia telefonica, utilizzando i flussi di Webex Contact Center. Questa funzionalità include un modello di flusso pronto all'uso che consente agli amministratori di rivedere, registrare, sostituire e gestire i messaggi vocali esistenti accedendo al flusso tramite IVR. Ciò consente la perfetta integrazione con le API pubbliche di Webex Contact Center Audio Prompt esistenti sul portale per sviluppatori, permettendo agli amministratori di sfruttare un'ampia gamma di funzionalità all'interno dell'IVR durante la sua gestione. Un vantaggio fondamentale è che ciò consente agli amministratori di gestire e registrare i messaggi vocali da remoto anche in assenza di accesso a un computer o a un'interfaccia web, ampliando le opzioni disponibili per la gestione dei messaggi audio sulla piattaforma.

Questo miglioramento delle funzionalità include il supporto per il tipo di contenuto GraphQL nell'attività HTTP, consentendo interazioni più versatili con le API che supportano GraphQL, come l'API di ricerca di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa all'attività Richiesta HTTP nella Guida di Flow Designer.

1° aprile 2025

Webex WFO: Periodizzazione dell'orario di lavoro dell'agente

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare le ore lavorative di un operatore su periodi prolungati, come un trimestre o un anno, per allinearle agli obiettivi contrattuali.

Benefici della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro
• Previene i costi degli straordinari degli agenti
• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti
• Controlla le violazioni normative
• Ottimizza la gestione del personale in base a modelli di domanda basati sul tempo.
• Garantisce che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia per i periodi di punta che per quelli non di punta.
• Migliora i livelli di servizio riducendo al contempo i costi.
• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Webex WFO: Dettagli

Insights è una soluzione di Business Intelligence moderna e completa, dotata di una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per ottimizzare significativamente l'accesso e la visibilità dei dati all'interno di Webex WFO.

Motivi per cui entusiasmarsi per Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, consentendo al contempo anche agli utenti non esperti di creare report e dashboard in autonomia.
• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale.
• Offre una vasta gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per analisi ad hoc efficienti che per dashboard ricche di funzionalità.

Ecco un breve video che offre una panoramica di tutte le nuove funzionalità introdotte da Insights.

Webex WFO: Implementazione del nuovo motore di trascrizione

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti di Webex WFO, che offre miglioramenti significativi in termini di accuratezza, velocità e scalabilità. Questa soluzione basata sul cloud è stata progettata per garantire tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più uniforme tra le lingue supportate.

Ecco cosa puoi aspettarti:

• Sperimenta un aumento di precisione fino al 20% per l'inglese americano, insieme a miglioramenti significativi per le altre lingue supportate.
• Le trascrizioni vengono ora consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più veloce alle informazioni e accelerando i flussi di lavoro.
• Transizione senza interruzioni:
  • I dati storici di trascrizione rimangono invariati.
  • Tutte le trascrizioni, sia nuove che in corso, beneficiano automaticamente del motore aggiornato.
• Realizzato su un'architettura cloud-native per supportare l'elaborazione rapida e la distribuzione scalabile.
• Progettato tenendo conto della localizzazione dei dati e della conformità normativa, al fine di soddisfare i requisiti aziendali e regolamentari.

Vantaggio:

• Fornisce trascrizioni più accurate e utilizzabili per il controllo qualità, la conformità e l'analisi dei dati.
• Migliora la business intelligence grazie a un'analisi del testo più accurata, al monitoraggio del sentiment e alla possibilità di ricercare i dati delle conversazioni.
• Aumenta l'efficienza operativa grazie a un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più veloci.
• Supporta oltre 15 lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altre ancora.

Connettore Webex Contact Center CRM per ServiceNow (edizione Yokohama)

Sperimenta un nuovo livello di efficienza con il nostro connettore CRM, progettato per un'integrazione perfetta e rigorosamente validato per garantire funzionalità ottimali. Questo connettore garantisce un'esperienza affidabile e priva di errori tra Webex Contact Center e ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 marzo 2025

Webex AI Agent è ora disponibile a livello generale!

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di Webex AI Agent, una piattaforma per la creazione, la distribuzione e la gestione di agenti di intelligenza artificiale. Questi agenti possono essere facilmente integrati nei flussi di lavoro del contact center per fungere da soluzione self-service per i clienti in prima linea. Le caratteristiche principali includono:

• Modalità con script e modalità autonoma: Gli agenti basati su script utilizzano algoritmi di apprendimento automatico convenzionali per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) al fine di cogliere le intenzioni dell'utente e rispondere di conseguenza, mentre gli agenti autonomi utilizzano modelli linguistici su larga scala (LLM) per guidare il dialogo e gestire lo stato.

• Supporto per canali digitali e vocali: Avvia agenti preimpostati senza sforzo su canali vocali e digitali e agenti autonomi su canali digitali.

• Passaggio di consegne all'agente umano: Nell'ambito dei flussi di lavoro, è possibile inoltrare le conversazioni a operatori umani, utilizzando l'integrazione con l'assistente AI per la creazione di riepiloghi.

• Supporto multilingue: Configura gli agenti per supportare più lingue (fare riferimento alla documentazioneElenco delle lingue supportate].

  Il supporto per le lingue diverse dall'inglese è attualmente in versione beta. Queste lingue saranno rese disponibili a tutti una volta raccolti dati di utilizzo e feedback sufficienti.

• Funzionalità di reporting integrate: Accedi a una vasta gamma di strumenti di analisi e reporting preconfigurati all'interno dell'agente AI Studio.

• Capacità di integrazione: Connettiti senza problemi ai sistemi aziendali e ai flussi di lavoro di automazione esistenti tramite Webex Connect.

Per ulteriori informazioni su questa offerta, consulta il nostro Microsito Webex AI Agent e la Guida di amministrazione di Webex AI Agent Studio.

25 marzo 2025

Approfondimenti migliorati sull'interazione con i clienti grazie alla tecnologia Speech Energy di Webex WFO.

Webex WFO ora offre Speech Energy, che migliora la visibilità delle interazioni con i clienti rilevando i silenzi e gli episodi di sovrapposizione delle voci. Questa funzionalità fornisce informazioni cruciali sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente le aree di miglioramento.

Beneficio:

• Il rilevamento di silenzi e interruzioni di conversazione mette in evidenza i momenti di stallo e le sovrapposizioni di parlato, individuando le aree che necessitano di formazione per gli operatori.
• L'analisi di questi eventi aiuta a individuare le fonti di frustrazione dei clienti e a ottimizzare i processi.
• Il silenzio può indicare incertezza, mentre parlare sopra l'interlocutore suggerisce una scarsa capacità di ascolto, contribuendo così a perfezionare le interazioni tra gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento di eventi di silenzio e di sovrapposizione di parlato.

20 marzo 2025

Trasferimento del ponte migliorato

La funzionalità di trasferimento Bridge è stata migliorata per rimuovere il contatto dalla coda quando viene inviato a un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) o di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) di terze parti. Se il contatto non viene gestito dal sistema di terze parti, può essere reinserito nella coda originale.

Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento a ponte.

12 marzo 2025

Rimozione dei limiti di scalabilità del numero di agenti per Webex Contact Center

Webex Contact Center ha rimosso le restrizioni sul numero di agenti clienti, rendendolo completamente scalabile e in grado di supportare qualsiasi numero di agenti. Questo miglioramento garantisce che il tuo contact center possa crescere senza problemi insieme alla tua azienda, offrendo flessibilità e capacità senza pari. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Limiti di sistema nella Guida all'installazione e all'amministrazione.

11 marzo 2025

Campagna basata su IVR

Nell'ambito delle funzionalità di contatto proattivo, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare la modalità di chiamata progressiva e predittiva per contattare i clienti tramite campagne IVR. Conosciuta anche come "campagna senza agente", questa funzionalità consente ai clienti di registrare messaggi e inviarli ai clienti come parte delle chiamate della campagna. Tra le funzionalità aggiuntive è possibile mettere in coda il contatto per l'assegnazione a un operatore o inviare una notifica digitale in base alla selezione del contatto. Per questa funzionalità è stato creato un nuovo report denominato "Report sulle campagne basate su IVR".

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Chiamate di campagna basate su IVR nell'articolo Configurare le modalità di campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

6 marzo 2025

Saluto personale dell'agente

Cisco introduce una nuova funzionalità di saluto personalizzato per gli agenti in Webex Contact Center. Questa funzione consente di riprodurre automaticamente il messaggio di benvenuto personalizzato di un operatore quando viene connesso a una chiamata di un cliente.

Flow Designer è stato migliorato con una nuova funzionalità che consente di includere saluti personalizzati nei flussi in entrata. Questa attività consente al progettista di selezionare dinamicamente il saluto dell'agente in base alle variabili passate all'attività di annuncio.

I messaggi di benvenuto degli agenti vengono caricati dagli amministratori o dai supervisori tramite una nuova funzionalità di Control Hub. Inoltre, Cisco sta lavorando a una funzionalità che consentirà di registrare messaggi di saluto tramite un'interfaccia telefonica.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire i file audio e Impostare gli annunci.

Comunicazione di conformità

Cisco introduce una nuova funzionalità di annuncio di conformità in Webex Contact Center. Questa funzione consente di riprodurre un messaggio registrato all'inizio di un'interazione tra un operatore e un chiamante. Il messaggio viene ascoltato sia dall'agente che dal chiamante.

Flow Designer è stato migliorato con una nuova attività di annuncio che consente all'amministratore di gestire vari annunci durante le chiamate, inclusi gli annunci di conformità.

Per ulteriori informazioni, consultare Annunci impostati.

4 marzo 2025

Meglio ancora se utilizzato con Webex: Esperienza di gestione delle chiamate migliorata nell'Agent Desktop

Questa funzionalità consolida le notifiche di chiamata Webex e il popover sul desktop nell'area riservata all'agente, eliminando la sovrapposizione delle informazioni. Ora gli operatori possono rispondere alle chiamate direttamente dal desktop, senza alcuna sovrapposizione con la finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzionalità è disponibile solo con l'app Webex versione 44.12 o successiva. Affinché gli agenti possano utilizzare questa funzionalità, assicurati di aver abilitato le chiamate Webex in Control Hub. Per informazioni su come funziona questa funzionalità per gli agenti, vedere Ottimizzare le notifiche di chiamata di Webex Contact Center Desktop con Webex App come client e Configurare e gestire le notifiche.

3 marzo 2025

Webex WFO: Vi presentiamo le Sessioni per una pianificazione semplificata e una gestione ottimizzata degli agenti.

Sessions è ora attivo e semplifica la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti, andando oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non programmate tra un gruppo di agenti.

Grazie a funzionalità come l'automazione e la distribuzione uniforme delle attività e la pianificazione tramite trascinamento, Sessions riduce il carico amministrativo e aumenta la flessibilità.

Beneficio:

• Offre una chiara visibilità sull'assegnazione e sulle prestazioni degli agenti, consentendo un processo decisionale basato sui dati.
• Aumenta l'efficienza operativa.
• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.
• Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.
• Aiuta i team a rimanere concentrati sul miglioramento continuo.
• Si allinea con gli obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestione sessioni.

Webex WFO: Supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste e mantenendo la precisione in diversi contesti. Ora gli utenti possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Beneficio:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.
• Gestione efficace dei termini ricorrenti, come i marchi commerciali, che rimangono invariati nelle diverse lingue.
• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in diverse lingue.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in linea con le esigenze dei clienti, offrendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Gestore di frasi
• Localizzazione

27 febbraio 2025

Tentativo di richiamata migliorato

La funzionalità di ripetizione della chiamata in Webex Contact Center è stata migliorata per acquisire il motivo effettivo dell'errore di richiamata, consentendo agli sviluppatori di flussi di configurare i tentativi di richiamata. Con l'aggiunta di una nuova attività in Flow Designer denominata CallProgressAnalysis, è possibile impostare i parametri CPA per eseguire il rilevamento della segreteria telefonica o della segreteria telefonica (AMD) per una richiamata. Per ulteriori informazioni, consultare Analisi dell'andamento della chiamata.

25 febbraio 2025

Assistenza per i canali digitali di Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di fornire un'esperienza fluida e di alta qualità sia nelle interazioni digitali che in quelle vocali.

Ora è possibile aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una ricerca migliorata, la gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di ottimizzare i flussi di lavoro, aiutandoli a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Contatta l'amministrazione degli obiettivi
• Gestione del flusso di lavoro
• Abilitare i canali digitali

19 febbraio 2025

Integrazione Zendesk migliorata

La produttività degli agenti e l'assistenza clienti sono ora più efficienti e potenziate grazie alle nuove e interessanti funzionalità del nostro connettore Zendesk! Ora gli agenti possono creare ticket Zendesk e nuovi ticket per i clienti direttamente da Agent Desktop. Possono inoltre compilare automaticamente i campi dei ticket e collegarli a diversi contatti. Per ulteriori informazioni, consultare Integrare Webex Contact Center con Zendesk.

19 febbraio 2025

Webex WFO: Strumento di interazione di massa - eliminazione e aggiornamenti

Webex WFO ha introdotto una funzionalità di eliminazione massiva dei contatti in modalità self-service, che consente agli utenti di rimuovere più contatti contemporaneamente in modo efficiente, senza la necessità di eliminarli manualmente uno per uno.

Beneficio:

• Elimina senza sforzo le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non oscurati.
• Riduce al minimo la necessità di intervento da parte del team di sviluppo, preservando le risorse ingegneristiche.
• Consente agli utenti di avere un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume delle richieste di assistenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni di contatto in blocco.

17 febbraio 2025

Sondaggi digitali per il feedback post-interazione e report del sondaggio di base in Analyzer

Semplifica la raccolta di feedback con i sondaggi digitali in Webex Contact Center! Ora è possibile progettare e implementare facilmente sondaggi post-interazione per raccogliere informazioni preziose sui clienti. Grazie a un intuitivo strumento per la creazione di sondaggi, puoi:

• Crea sondaggi multilingue in pochi clic, rendendoli accessibili a un pubblico globale.

• Aggiungi diversi tipi di domande, tra cui short/long testo, single/multiple-answer opzioni e metriche chiave come NPS, CSATe CES.

• Sfrutta stili di valutazione accattivanti come Smiley, Stare Scale per cogliere il sentiment dei clienti.

Personalizza ogni sondaggio con il logo del tuo marchio, i tuoi colori ealtro ancora. Una volta configurati, i sondaggi vengono inviati automaticamente ai clienti dopo le interazioni, consentendo una raccolta di feedback senza intoppi.

Per semplificare l'analisi, il Rapporto di indagine di base in Analyzer fornisce informazioni dettagliate sulle risposte al sondaggio, sulle prestazioni degli agenti e sulle interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurare i sondaggi per i canali digitali.

Clicca qui per il vidcast sui sondaggi digitali per il feedback post-interazione.

Clicca qui per il videocast del rapporto sull'indagine di base.

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Preparati a trasformare le operazioni del tuo contact center e a conquistare i tuoi clienti con Cisco AI Assistant per Contact Center! 🌟

L'assistente AI rivoluziona il servizio clienti, migliorando l'efficienza e aumentando la soddisfazione del cliente! 🚀

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

• Riepiloghi delle chiamate generati dall'IA in vari punti di contatto durante l'interazione agente-cliente.
• Benessere degli agenti basato sull'IA per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione del cliente.
• Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo informazioni utili ai contact center per prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli operatori e aumentare la soddisfazione del cliente.
• Analisi degli argomenti per identificare i motivi principali per cui i tuoi clienti chiamano il contact center.

Per iniziare a utilizzare le funzionalità dell'Assistente AI, consultare Cisco AI Assistant per Webex Contact Center.

Per informazioni sull'attivazione delle funzionalità dell'Assistente AI, vedere Abilitare Cisco AI Assistant per Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'IA

Grazie ai riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, gli operatori possono ora gestire meglio le conversazioni con i clienti.

• Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate interrotte: Se una chiamata viene interrotta inaspettatamente, Cisco AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'operatore successivo può continuare la conversazione senza interruzioni, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente. È possibile visualizzare approfondimenti e valutare l'importanza di questi riepiloghi nel report Riepiloghi chiamate interrotte sulla Dashboard dell'Assistente AI. Per ulteriori informazioni, consultare il report Riepilogo chiamate interrotte.
• Riepiloghi dei trasferimenti con agenti virtuali:Fornisce riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, garantendo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Questo significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

  Il report di analisi relativo ai riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali sarà disponibile in futuro.

Per ulteriori informazioni sull'attivazione dei riepiloghi delle chiamate generati dall'IA per gli agenti, consultare Come attivare la funzione di riepilogo generata dall'IA.

CSAT automatico

Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo ogni interazione, aiutando i contact center a ottenere informazioni utili e a prendere decisioni per migliorare la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli operatori. La soddisfazione del cliente (CSAT) è fondamentale per comprendere il grado di soddisfazione del cliente rispetto al servizio. I modelli proprietari di Cisco utilizzano dati operativi, trascrizioni delle interazioni e sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT. Questi punteggi possono identificare le esigenze di formazione, selezionare le richieste da esaminare e garantire una rapida risoluzione per i clienti insoddisfatti. I punteggi Auto CSAT sono disponibili nel report Auto CSAT sulla dashboard dell'Assistente AI all'interno dell'Analizzatore.

Per ulteriori informazioni, consultare Misurare la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.

Analisi degli argomenti

La funzionalità di analisi degli argomenti basata sull'intelligenza artificiale fornisce informazioni dettagliate sui motivi principali per cui i clienti chiamano il contact center, raccogliendo e analizzando i dati di interazione ed estraendo le tendenze. Questa funzionalità, che utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), è ora disponibile con il componente aggiuntivo Assistente AI per la licenza Flex 3.0.

Per ulteriori informazioni, consultare Introduzione all'analisi degli argomenti.

5 febbraio 2025

Miglioramenti alle funzionalità del connettore Salesforce versione 1.7.0

La versione 1.7.0 di Salesforce Connector introduce le seguenti nuove funzionalità e miglioramenti:

• Assegnazione del caso di studio: Ora gli agenti possono assegnare un contatto o un account a un caso durante una chiamata attiva quando viene trovata una singola corrispondenza.
• Gestione migliorata degli screen pop: Comportamento migliorato della visualizzazione a comparsa durante le chiamate di consultazione e le conferenze:
  • Non compare alcuna notifica a schermo durante le chiamate di consulenza in arrivo o al termine di una conferenza.
  • La visualizzazione a schermo intero avviene solo per le chiamate trasferite provenienti da una teleconferenza e solo se non si è già verificata in precedenza.
• Sanificazione LogRocket: La maggiore sanificazione dei log inviati a LogRocket garantisce che vengano mascherate solo le informazioni di identificazione personale (PII), massimizzando le informazioni a disposizione degli agenti dell'assistenza.

4 febbraio 2025

Gestione migliorata dei numeri di telefono internazionali

L'attuale sistema di Freshdesk per la formattazione e l'interpretazione dei numeri di telefono in entrata (in particolare l'identificazione automatica del numero, o ANI) è progettato principalmente per i numeri di telefono statunitensi. Siamo lieti di annunciare che questo miglioramento garantisce una formattazione e un'elaborazione accurate delle chiamate provenienti da clienti al di fuori degli Stati Uniti, offrendo un'esperienza di supporto più fluida ed efficiente.

1 febbraio 2025

Assistenza per i canali digitali di Webex WFO (chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti si spostano sempre più sulle piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza fluida su diversi canali.

Elementi di rilievo chiave

• I flussi di lavoro standard per la gestione della qualità a fine chiamata e giornaliera si estendono ora anche alle interazioni digitali come chat, SMS e messaggi di testo tradizionali.
• Per i contatti SMS è disponibile un'azione "Mantieni", con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non telefonici.

Contatta l'amministrazione degli obiettivi

• Tipo di contatto: Include chat e SMS, oltre a chiamate e messaggi di testo.
• Classificatori di obiettivi di contatto: Quando si seleziona Testo, Chat o SMS come tipo di contatto, è disponibile un'opzione Casuale come classificatore, ad esempio Chat casuale.

Facile da abilitare

La gestione delle applicazioni semplifica l'abilitazione dei canali digitali, riducendo i tempi e la complessità di implementazione e consentendo una facile ottimizzazione dei canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Contatta l'amministrazione degli obiettivi
• Gestione del flusso di lavoro
• Abilitare i canali digitali
• Miglioramenti alla gestione della qualità omnicanale

30 gennaio 2025

Gestione programmatica del flusso con le nuove API di elenco e pubblicazione

Webex Contact Center introduce le nuove API Flow List e Flow Publish, disponibili sul portale per sviluppatori, per la gestione programmatica dei flussi. Queste API integrano le API di importazione ed esportazione esistenti per flussi e sottoflussi, consentendo la completa automazione della gestione dei flussi sia per le nuove organizzazioni che per quelle in fase di migrazione. Questo aggiornamento consente a sviluppatori e partner di elencare, esportare, importare e pubblicare flussi e sottoflussi in modo programmatico tra organizzazioni, eliminando i passaggi manuali e migliorando così l'efficienza nella gestione di un gran numero di flussi e sottoflussi. Questo progresso facilita inoltre la creazione di script di distribuzione e migrazione avanzati, semplificando il trasferimento in blocco e la pubblicazione dei flussi tra le organizzazioni. Per ulteriori informazioni, consultare API Flow sul portale per sviluppatori.

29 gennaio 2025

Assistenza tramite SMS e email in uscita avviata dall'agente

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con autorizzazione di ruolo agente possono ora avviare un'attività di invio di SMS o e-mail direttamente dal desktop dell'agente di Webex Contact Center. Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che si tratti di una chiamata vocale, di un'interazione digitale o di un momento di inattività senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni, su richiesta, e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella policy del profilo multimediale mappata al supervisore.

29 gennaio 2025

Numeri WhatsApp e SMS Self-Service (10DLC)

I clienti statunitensi possono ora richiedere numeri di telefono, incluso il 10DLC, direttamente tramite Webex Connect, come funzionalità self-service. Se ti trovi al di fuori degli Stati Uniti, dovrai comunque contattare l'assistenza per richiedere il tuo numero di telefono. Tuttavia, i clienti statunitensi che hanno creato marchi utilizzando applicazioni di terze parti dovranno contattare l'assistenza per ottenere i numeri. Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo su SMS self-service (10DLC) e numeri WhatsApp.

29 gennaio 2025

Widget per la chat in tempo reale per i clienti finali, banner di connettività di rete

I clienti finali che utilizzano la funzionalità di chat in tempo reale riceveranno ora un banner ben visibile relativo alla connettività di rete, per essere informati in caso di interruzione della connessione. Questo banner avviserà gli utenti in tempo reale in caso di interruzione della rete, garantendo che siano informati di eventuali possibili interruzioni della loro esperienza di chat. Inoltre, una volta ripristinata la connessione di rete, gli utenti riceveranno una notifica di conferma dell'avvenuta riconnessione. Questo miglioramento mira ad aumentare la consapevolezza dell'utente e a fornire un'esperienza di comunicazione più fluida durante le sessioni di chat in tempo reale.

28 gennaio 2025

Trasferimento massivo dei dati utente di Webex WFO

Webex WFO Bulk Transfer offre una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente all'altro quando un dipendente possiede più di un account. Questa funzionalità consente inoltre di trasferire dati in blocco per un massimo di 2.000 utenti contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, consultare gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analytics e Trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

• Trasferimento dei dati utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente

27 gennaio 2025

Introduzione del consenso ai cookie per il widget Livechat

Siamo lieti di annunciare che le aziende possono garantire il rispetto delle preferenze in materia di privacy dei propri clienti, consentendo loro di acconsentire esplicitamente all'utilizzo dei cookie memorizzati dal nostro servizio di Livechat prima di avviare una sessione di chat. Inoltre, ora offriamo la possibilità di collegare l'URL dell'informativa sulla privacy di un'azienda al widget, in modo che i clienti possano comprendere come i loro dati vengono tracciati e utilizzati dall'azienda stessa. Questa configurazione opzionale non influirà sui widget esistenti, il che significa che i cookie continueranno a essere caricati quando si visita la pagina. Quando questa funzione è abilitata, i clienti finali devono accettare i cookie prima di avviare le sessioni di chat.

27 gennaio 2025

Mantieni gli indirizzi email nel campo A

Ora gli agenti possono aggiungere più indirizzi email nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere dall'elenco qualsiasi indirizzo email, ad eccezione di quello principale.

15 gennaio 2025

Progressivo 1:1 Miglioramento del popup

Questa funzionalità consente a un'organizzazione di trasferire i dati dei clienti al Desktop quando la frequenza di composizione è impostata su 1.0 e la modalità è solo progressiva. Ciò consente all'agente riservato di visualizzare nelle variabili di flusso configurate i dati del cliente che vengono composti per suo conto, in modo da avere più tempo per prepararsi alla chiamata prima di connettersi.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurare le modalità delle campagne vocali in uscita in Webex Contact Center.

7 gennaio 2025

Migliorare l'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi ai contatti noti si aprivano in modalità di modifica all'interno della scheda corrente e si chiudevano al salvataggio o alla chiusura della scheda.

16 dicembre 2024

Le variabili globali sono ora disponibili in Control Hub.

Webex Contact Center ha semplificato le configurazioni amministrative integrando le variabili globali in Control Hub. Ora è possibile accedere e gestire comodamente le impostazioni delle variabili globali tramite la scheda Flusso in Control Hub. Per ulteriori dettagli, fare riferimento all'articolo Gestire le variabili globali .

Funzionalità di tracciamento e ordinamento migliorate in Webex Contact Center

• Ultima modifica di in flussi e sottoflussi: È stata aggiunta una nuova colonna Ultima modifica di, che consente agli amministratori di identificare chi ha apportato le modifiche più recenti. La colonna supporta l'ordinamento per utente per un monitoraggio degli aggiornamenti più efficace.
• Ordinamento delle viste della raccolta: Gli utenti ora possono ordinare la riga Ultima modifica per le entità di configurazione, semplificando l'identificazione degli oggetti modificati più e meno di recente, con un'opzione per ripristinare l'ordinamento predefinito.

Aggiornamento del processo di onboarding per supportare la piattaforma Common Edge.

Siamo lieti di annunciare un aggiornamento al nostro processo di onboarding per rendere Common Edge l'integrazione telefonica predefinita per Webex Contact Center.

Aggiornamento importante:

* Fine del provisioning VPOP legacy: Il nostro sistema di provisioning è stato aggiornato per interrompere il processo di onboarding VPOP precedente.

* L'esperienza utente è ora semplificata e offre procedure snelle per periodi di prova e abbonamenti.

* Ora è possibile configurare il Contact Center PSTN come servizio PSTN connesso al cloud, anziché tramite un'integrazione telefonica.

Vantaggi di Common Edge:

* Autoconfigurazione dei trunk SIP: Ti offre un maggiore controllo sulla configurazione del tuo sistema telefonico.

* Rete telefonica pubblica connessa al cloud: Migliora la connettività, fornendo accesso a numerosi provider di servizi globali per la connettività PSTN.

* Supporto per più servizi PSTN: Flessibilità nella combinazione di vari tipi di connessione telefonica (gateway locale e servizi cloud).

* Supporto per piattaforme di telefonia esterne come Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Consulta l'articolo Introduzione a Webex Contact Center per la procedura di configurazione aggiornata.

Servizio PSTN connesso al cloud per Contact Center Webex

Il modello di implementazione del piano PSTN di Cisco Contact Center cambierà presto e passerà a un servizio PSTN connesso al cloud. Questa modifica consente di implementare il piano di chiamate con Common Edge Services. Un amministratore del Contact Center dovrà semplicemente aggiungere Contact Center PSTN come servizio PSTN connesso al cloud a una posizione in Webex Control Hub.

I servizi Common Edge offrono numerosi vantaggi rispetto alle integrazioni telefoniche tradizionali. Queste includono l'auto-configurazione di trunk SIP, la connessione PSTN al cloud, l'integrazione con i piani tariffari Cisco e il supporto per la combinazione di più tipi di connessione PSTN.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i canali vocali per Webex Contact Center.

12 dicembre 2024

Riproduzione delle registrazioni migliorata

Attualmente, i supervisori si trovano ad affrontare difficoltà dovute alla frammentazione delle registrazioni delle sessioni, il che rende difficile individuare i momenti chiave per la valutazione dell'efficacia. La nostra esperienza di riproduzione migliorata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione ottimizzati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di navigare agevolmente tra le varie sezioni della chiamata, inclusi capitoli che riassumono i momenti importanti e ricchi metadati per le interazioni vocali. Ciò garantisce che i supervisori possano concentrarsi sugli aspetti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

12 dicembre 2024

Disconnetti gli agenti nei dettagli delle prestazioni del team.

Grazie a questa funzione, è possibile disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli sulle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che hanno terminato il turno mentre si trovano in fase di chiusura, che risultano ancora disponibili (e che quindi le chiamate vengono instradate verso di loro) o che hanno accettato un'interazione asincrona, come ad esempio un'e-mail. Se gli agenti sono attualmente impegnati in un'interazione, dovrai attendere che la completino prima di poterli disconnettere.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

11 dicembre 2024

Consulta, organizza conferenze o trasferisci chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la funzione di ricerca presenza.

Fornite ai vostri agenti le competenze adeguate. La funzione di ricerca presenza consentirà ai tuoi agenti di trovare e connettersi facilmente con gli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Grazie a una semplice ricerca per nome e alla disponibilità in tempo reale, potranno trovare gli esperti più adatti ad assistere i clienti, garantendo un'esperienza di alta qualità.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Gestisci l'app Webex" di Impostazioni desktop per Webex Contact Centere la sezione "Crea un profilo desktop" di Gestisci i profili desktop.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, consultare le sezioni "Avviare una consulenza" e "Trasferire una chiamata" di Gestire le chiamate in Agent Desktop.

11 dicembre 2024

Effettua chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la funzione di ricerca presenza.

Fornite ai vostri agenti le competenze adeguate. Grazie alla funzione di ricerca presenza, i tuoi agenti potranno effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Possono consultare le proprie rubriche Webex e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona ideale che li assista. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Gestisci l'app Webex" di Impostazioni desktop per Webex Contact Centere la sezione "Crea un profilo desktop" di Gestisci i profili desktop.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, vedere la sezione 'Effettuare una chiamata in uscita' di Effettuare una chiamata in uscita.

Effettua chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la funzione di ricerca presenza.

Fornite ai vostri agenti le competenze adeguate. Grazie alla funzione di ricerca presenza, i tuoi agenti potranno effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams. Possono cercare nelle loro directory di Microsoft Teams e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona ideale che li assista. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Creare un profilo desktop" di Gestire i profili desktope cercare l'interruttore "Visualizza impostazioni utente" nella sezione "Sincronizzare gli stati di Microsoft Teams con i codici di inattività di Webex Contact Center" di Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, vedere la sezione 'Effettuare una chiamata in uscita' di Effettuare una chiamata in uscita.

2 dicembre 2024

Funzionalità di mascheramento dei dati personali per una maggiore sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti.

Cisco introduce solide funzionalità di mascheramento delle informazioni di identificazione personale (PII) all'interno delle configurazioni di sicurezza. Le misure di protezione della privacy rafforzate garantiscono ora che le informazioni personali dei clienti rimangano riservate durante ogni interazione con gli operatori, sia tramite canali vocali che digitali, a conferma del vostro impegno per la sicurezza e la fiducia. Per sapere come configurare la sicurezza in Control Hub, fare riferimento all'articolo Configurare la sicurezza per Webex Contact Center.

Per informazioni dettagliate su come funziona questa funzione di mascheramento per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in entrata e Gestione delle conversazioni sui canali digitali del Centro assistenza del Contact Center.

22 novembre 2024

Introduzione della gestione delle risorse tramite chat web su Control Hub

Questa funzionalità permette agli amministratori di gestire le risorse delle chat web in modo semplice e intuitivo. Dalla creazione di widget di chat personalizzati e su misura per l'identità del tuo brand alla gestione efficiente delle liste di blocco IP, Control Hub garantisce un controllo e una personalizzazione senza pari per le tue strategie di coinvolgimento online.

20 novembre 2024

Supporto per caselle di posta condivise per l'invio di email tramite SMTP

Siamo lieti di annunciare che ora è possibile configurare le caselle di posta condivise per inviare e ricevere email. Poiché le caselle di posta condivise non dispongono di credenziali di autenticazione, la maggior parte dei provider di servizi di posta elettronica consente di configurarle tramite autorizzazione attraverso un account di servizio. Ora puoi utilizzare questi account di servizio per autenticare la tua casella di posta con Webex Connect durante la configurazione del tuo account e-mail.

18 novembre 2024

Report basati su coda

I report basati su code (QBR) introducono tre nuovi report azionari in Analyzer. Questi report forniscono informazioni e metriche complete a livello di coda, coprendo i flussi di chiamate e le interazioni così come vengono presentate, gestite, trasferite e consultate nelle diverse code. Inoltre, è disponibile un nuovo repository denominato Queue Record.

Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni Report basati su code e Campi e misure standard dei record di coda nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

15 novembre 2024

Agente Webex AI Beta

Siamo lieti di annunciare che è ora possibile registrarsi alla versione beta di "Webex AI Agent" in modalità scriptata. Con Webex AI Agent, puoi creare agenti basati sull'intelligenza artificiale sia per i canali vocali che digitali, al fine di automatizzare le interazioni di assistenza e supporto clienti prima di coinvolgere un operatore umano. I clienti interessati che utilizzano Webex Contact Center sulla piattaforma multimediale di nuova generazione nella regione Stati Uniti possono registrarsi per questa funzionalità compilando il sondaggio di partecipazione.

Come partecipare:

• Iscriviti al progetto Webex Contact Center Beta qui.

• Se fai già parte del progetto Contact Center Beta, compila il sondaggio di partecipazione qui per esprimere il tuo interesse ad attivare questa funzionalità beta.

Una volta abilitato, al momento è possibile utilizzare Webex AI Agent in modalità scriptata, mentre la modalità autonoma sarà disponibile per la registrazione in un secondo momento.

13 novembre 2024

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Grazie al supporto WebRTC per Supervisor Desktop, che utilizza la piattaforma multimediale di nuova generazione, è possibile effettuare chiamate direttamente dal browser con l'ausilio di una cuffia. Non c'è più bisogno di telefoni esterni o numeri di interno. Questa funzione offre tutte le attuali funzionalità vocali come messa in attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzioni come la modalità silenziosa, la risposta automatica e il tastierino numerico garantiscono un utilizzo fluido esclusivamente tramite browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra lo stato attuale del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, consultare Gestisci profili desktop, Cambia il tuo numero di telefono o interno, Modifica il tuo profilo in Supervisor Desktop, Accedi a Supervisor Desktope Supervisiona i tuoi agenti e team.

11 novembre 2024

Rimuovere le competenze di contatto sul trasferimento cieco dell'agente

Webex Contact Center offre la possibilità di rimuovere le competenze di un contatto in coda quando un agente effettua un trasferimento cieco a qualsiasi coda. Questa funzionalità consente ai progettisti di flussi di attivare l'interruttore (se necessario) per rimuovere le competenze dopo il trasferimento cieco da parte dell'agente nell'attività Contatto in coda.

Ciò fa sì che il contatto trasferito non possieda alcuna competenza. Il contatto verrà offerto all'agente disponibile da più tempo nella coda di trasferimento. Per ulteriori informazioni, vedere Coda Contatto.

4 novembre 2024

Massimizza il ritorno sull'investimento con i nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow.

Semplifica la gestione e aumenta l'efficienza degli agenti con i nostri nuovi connettori CRM, che aiutano a snellire le attività. La gestione degli utenti, la configurazione e l'attivazione di nuove funzionalità sono ora più efficienti e intuitive. Grazie a funzionalità avanzate di sicurezza, prestazioni e trasferimento dati, i tuoi agenti potranno offrire esperienze cliente di altissimo livello senza alcuno sforzo. Per ulteriori informazioni, consultare Integrare Webex Contact Center con Dynamics, Integrare Webex Contact Center con ServiceNowe Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

30 ottobre 2024

La funzionalità di telefonia desktop è ora supportata su Microsoft Edge e Firefox.

Gli operatori di Webex Contact Center possono ora utilizzare la tecnologia Desktop (WebRTC) per gestire le interazioni vocali direttamente nei browser Edge e Firefox.

23 ottobre 2024

Sincronizzazione utente migliorata per Webex Contact Center e Webex Connect

Siamo lieti di annunciare un miglioramento alla nostra funzione di sincronizzazione automatica tra Webex Contact Center e Webex Connect! In precedenza, questa funzionalità consentiva solo agli amministratori dei partner e dei primi clienti di accedere a Webex Connect e iniziare subito la configurazione senza dover creare un account utente separato.

Abbiamo esteso questa funzionalità a tutti gli amministratori dei clienti. Ciò significa che tutti gli amministratori del cliente, e non solo il primo, possono ora accedere a Control Hub e Webex Connect con le stesse credenziali di accesso.

Per informazioni dettagliate, fare riferimento alla sezione Provisioning digitale nell'articolo Configurare i canali digitali.

18 ottobre 2024

Il supporto mediatico regionale è stato esteso alla regione del Sudafrica.

Webex Contact Center ha esteso il supporto media regionale al Sudafrica. Ciò consente agli amministratori di selezionare il Sudafrica come regione geografica per l'elaborazione dei contenuti multimediali vocali. Grazie alla localizzazione dell'elaborazione multimediale, Webex Contact Center mira a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli operatori, riducendo la latenza.

L'espansione in Sudafrica aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per ulteriori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, fare riferimento alla tabella in questo articolo.

18 ottobre 2024

Cisco AI Assistant per Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli operatori e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistant fornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente: prima, durante e dopo. Le prime funzionalità disponibili nel portale beta includono riepiloghi automatici per le chiamate interrotte e riepiloghi dei trasferimenti di chiamata tramite agente virtuale.

• Riepiloghi automatici per le chiamate interrotte

  Grazie a questa funzionalità, sia i clienti che gli operatori non dovranno più preoccuparsi di ripetere le conversazioni in quei casi frustranti in cui la chiamata si interrompe accidentalmente prima della risoluzione del problema. Quando il cliente richiama, Cisco AI Assistant per Contact Center genererà un riepilogo della chiamata prima che questa si interrompa e lo mostrerà all'operatore successivo che risponderà alla chiamata. In questo modo, gli operatori possono riprendere la conversazione esattamente da dove l'operatore precedente l'aveva interrotta, evitando al cliente di dover ripetere le stesse informazioni e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione delle chiamate.

• Riepiloghi trasferimenti ad agenti virtuali

  Grazie a questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida comprensione del contesto, riducendo le ripetizioni da parte del cliente e accelerando i tempi di risoluzione.

È necessario registrarsi sul Portale Beta di Webex e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il proprio interesse per queste funzionalità beta.

16 ottobre 2024

Ora disponibili a livello globale i sondaggi IVR post-chiamata.

I sondaggi IVR (Interactive Voice Response) post-chiamata offrono ai clienti la possibilità di raccogliere feedback al termine di una chiamata in merito all'interazione dell'utente finale con il Contact Center. Consente loro di monitorare e misurare la soddisfazione del cliente utilizzando metriche di riferimento come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Effort Score (CES) e la Customer Satisfaction (CSAT).

I sondaggi IVR di PCS si integrano perfettamente in Webex Contact Center tramite Survey Builder in Control Hub, dove gli amministratori possono creare sondaggi e scaricare le risposte. Dopo aver creato un sondaggio, questo viene integrato nel flusso di interazione tramite Flow Builder.

Questa funzionalità è ora disponibile a livello globale per tutti i clienti di Webex Contact Center che hanno effettuato la migrazione alla piattaforma Next Generation Media.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo della Guida Gestione dell'esperienza - Sondaggi IVR per Webex Contact Center.

11 ottobre 2024

Variabile di output ID e-mail agente per gli eventi

Gli sviluppatori e gli amministratori di Webex Contact Center Flow possono ora utilizzare l'ID di accesso dell'agente, sotto forma di indirizzo e-mail univoco, all'interno dei flussi di eventi. Questa nuova funzionalità introduce una variabile di output, AgentEmailID, che acquisisce l'indirizzo email di accesso dell'agente selezionato per diversi eventi, come AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Questo miglioramento consente ulteriori integrazioni con sistemi esterni come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e i sistemi di ticketing per i dati specifici degli agenti, garantendo maggiore coerenza e capacità di tracciamento. Questa funzionalità sblocca flussi di eventi avanzati specifici per l'integrazione e migliora l'efficienza complessiva del flusso di lavoro, consentendo agli sviluppatori di flussi di associare con precisione i dati di contatto al record utente dell'agente nei sistemi esterni. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Variabili di output dell'evento nella Guida alla progettazione del flusso.

9 ottobre 2024

Presentazione dei modelli di flusso per Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduce i modelli di flusso, progettati per semplificare il processo di creazione dei flussi fornendo flussi predefiniti per i casi d'uso più comuni. Grazie ai modelli di flusso, gli sviluppatori possono ora scegliere tra una raccolta selezionata di flussi Cisco, ciascuno adattato a diversi casi d'uso e livelli di complessità. Grazie a questa nuova esperienza, gli sviluppatori possono anche scegliere un modello, effettuare alcune configurazioni e passare direttamente alla fase di test e implementazione. I modelli di flusso riducono la curva di apprendimento, diminuiscono i tempi di progettazione e aiutano gli sviluppatori a implementare le migliori pratiche, offrendo un percorso rapido e affidabile dalla progettazione all'esecuzione.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Modelli di flusso nella guida di Flow Designer.

9 ottobre 2024

Presentazione della documentazione dedicata a Flow Designer nel Centro assistenza Webex.

La documentazione di Flow Designer è ora disponibile in una sezione dedicata del Centro assistenza Webex. Questa nuova struttura offre ad amministratori e sviluppatori un facile accesso a informazioni complete e mirate sulla piattaforma Webex Contact Center Flow Designer. Trasferendo la documentazione dalla guida generale di configurazione e amministrazione a un articolo autonomo, miglioriamo la reperibilità delle informazioni specifiche tramite la funzione di ricerca. Tra gli aggiornamenti principali figurano i collegamenti rivisti nell'Hub di controllo e nelle icone di aiuto di Flow Designer, che garantiscono una navigazione fluida verso la nuova posizione della documentazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la guida Flow Designer.

9 ottobre 2024

Miglioramenti in termini di affidabilità e scalabilità del motore di regole aziendali (BRE).

Abbiamo migliorato l'applicazione Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center per aumentarne l'affidabilità e la scalabilità. Con questo aggiornamento, si raccomanda agli amministratori di utilizzare gli URL aggiornati per le pagine di sincronizzazione dei dati e di amministrazione delle regole, garantendo caricamenti dei dati e configurazioni delle regole senza intoppi. Grazie alla modernizzazione dell'infrastruttura applicativa, questo miglioramento risponde ai requisiti di scalabilità, fornendo una soluzione robusta e affidabile per sviluppatori e amministratori di flussi di lavoro.

La transizione avviene interamente in background, senza richiedere modifiche ai flussi o migrazioni di dati, garantendo operazioni ininterrotte con prestazioni e affidabilità migliorate. Gli amministratori devono aggiornare i propri segnalibri con i nuovi URL. Gli URL più vecchi rimarranno funzionanti fino alla loro futura dismissione.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida al motore delle regole aziendali di Webex Contact Center.

9 ottobre 2024

Input di rilassamento delle competenze rimosso dall'attività Informazioni avanzate sulla coda

La sezione di input "Rilassamento delle competenze" nell'attività "Informazioni avanzate sulla coda" è stata rimossa perché non svolgeva alcuna funzione, non essendo stata presa in considerazione nell'attività stessa. Si prega di notare che questa modifica non ha alcun impatto sui flussi esistenti in cui il parametro di input "Rilassamento competenze" è già configurato. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

7 ottobre 2024

Procedura semplificata per l'aggiornamento ai servizi Common Edge.

Siamo lieti di presentare una nuova procedura semplificata per richiedere la conversione di un'organizzazione cliente dall'integrazione telefonica VPOP ai servizi Webex Common Edge. Il nuovo processo verifica l'integrazione telefonica corrente e successivamente la aggiorna a Common Edge. Per la maggior parte dei clienti, il processo può essere completato in pochi minuti, inclusa la rimappatura automatica dei punti di accesso al perimetro comune.

I servizi Common Edge offrono numerosi vantaggi rispetto all'integrazione telefonica VPOP tradizionale, tra cui l'auto-configurazione di trunk SIP, la connessione PSTN al cloud, l'integrazione con i piani tariffari Cisco e il supporto per la combinazione di più tipi di connessione.

Se desiderate aggiornare la vostra organizzazione all'integrazione telefonica Common Edge, contattate il team di supporto Cisco.

1 ottobre 2024

Consenti le chiamate in uscita in tutti i profili multimediali

Questa funzionalità consente agli operatori di gestire contemporaneamente i contatti digitali ed effettuare chiamate in uscita manuali. Quando gli agenti comunicano tramite un canale digitale, dovrebbero comunque avere la possibilità di comporre manualmente un numero di telefono, se necessario. Questa funzionalità è essenziale nelle situazioni in cui un agente ha bisogno di contattare un collega o un cliente telefonicamente, gestendo al contempo le interazioni digitali.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci profili multimediali.

30 settembre 2024

Filtraggio basato sulle competenze dell'agente

Con questa funzionalità di Analyzer, è possibile filtrare i report personalizzati, sia esistenti che nuovi, in base alle competenze degli agenti. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli operatori, migliorando la gestione del personale e delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni "Filtri dashboard" e "Progettazione dashboard" della Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 settembre 2024

Supporto per code dinamiche all'interno del nodo Attività coda in Webex Connect

Gli sviluppatori di flussi per contact center che lavorano sui canali digitali possono ora configurare la coda come variabile dinamica all'interno del nodo Attività coda in Webex Connect. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di utilizzare un singolo nodo con una variabile di coda dinamica anziché più nodi Attività di coda per instradare le interazioni in code diverse.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività in coda.

27 settembre 2024

Valorizzazione del contesto storico delle email

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail avranno ora a disposizione una cronologia contestuale più completa durante la gestione delle attività via e-mail. Nell'ambito di questo miglioramento,

• Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il sistema di composizione carica la risposta citata e consente agli agenti di modificarne il contenuto come farebbero con un qualsiasi client di posta elettronica standard.
• Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso dell'oggetto a livello di messaggio ( RE: o FW: ) in base all'azione eseguita.
• Inoltre, per supportare questa funzionalità, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri per le email da 25.000 a 500.000 caratteri (sommando email precedenti e risposte recenti).

Per ulteriori informazioni, consultare Gestisci-conversazioni-e-mail.

27 settembre 2024

Possibilità di eliminare le risorse del canale digitale con o senza conversazioni attive

Ora gli amministratori possono eliminare le risorse dei canali digitali all'interno di Webex Connect, comprese le conversazioni attive o chiuse associate a tali risorse. Tuttavia, dopo aver eliminato la risorsa, è necessario ripulire manualmente il punto di ingresso obsoleto.

24 settembre 2024

Connettore Webex Contact Center CRM per ServiceNow Xanadu Edition

Ottimizza le operazioni del tuo contact center con il connettore Webex Contact Center CRM per ServiceNow Xanadu Edition. Integra facilmente i dati del tuo Contact Center Webex in ServiceNow, offrendo ai tuoi agenti una visione unificata delle interazioni con i clienti. Semplifica i processi, migliora l'efficienza e offri un servizio clienti eccezionale.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

20 settembre 2024

API del Customer Journey Data Service (CJDS) e widget Customer Journey (versione 10)

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale delle API CJDS e del widget Customer Journey (versione 10) per tutti i nostri clienti. Questi potenti strumenti sono progettati per portare le tue capacità di gestione del percorso del cliente a un livello superiore.

Cos'è la CJDS?

CJDS è una piattaforma innovativa che consente alle organizzazioni di trasformare i dati in informazioni utili, migliorando l'esperienza del cliente in tutti i punti di interazione. Con le API di CJDS è possibile:

• Ascoltare: Integrati perfettamente con qualsiasi fonte di dati o applicazione di terze parti per acquisire e analizzare flussi di dati eterogenei.

• Identifica: Crea profili cliente dinamici identificando e acquisendo i principali fattori che influenzano le propensioni all'acquisto.

• Analizza: Utilizzare tecniche di aggregazione per estrarre informazioni significative da tutti i dati dei clienti raccolti.

• Atto: Sfrutta queste informazioni per adattare dinamicamente i flussi di lavoro di Webex Contact Center e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Inoltre, è possibile attivare azioni in tempo reale anche tramite il nostro meccanismo basato su regole.

Che cos'è il widget Customer Journey (versione 10)?

Insieme alle API, introduciamo anche il Customer Journey Widget, uno strumento innovativo che offre ai vostri agenti una visione completa del percorso di ciascun cliente. Questo widget fornisce ai tuoi agenti le informazioni necessarie per offrire un servizio clienti personalizzato, efficiente e completo, supportato da una profonda conoscenza della storia di ciascun cliente.

Guida introduttiva alle API CJDS e al widget Customer Journey (versione 10)

Per ulteriori informazioni su queste funzionalità e su come iniziare, consultare le seguenti risorse:

• Video di presentazione della CJDS

• Panoramica del widget del percorso del cliente

• Viaggio - Come iniziare

• Documentazione API di Journey

• Webinar di approfondimento sulle API

• Come integrare il widget del percorso utente con la postazione di lavoro dell'agente?

• Video di esempio (esperienza cliente personalizzata)

• Caso d'uso Vidcast (canali digitali) & Caso d'uso della pagina web

• Link a GitHub per esempi di API

20 settembre 2024

Visualizza le registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

Grazie a questa funzione, è possibile accedere alle registrazioni delle sessioni di consulenza telefonica, incluse le consulenze con un operatore, con una coda di chiamate, con la composizione di un numero e con un punto di accesso. In Supervisor Desktop, le registrazioni delle sessioni di consulenza dispongono di un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione principale della chiamata. Ciò consente ai supervisori di esaminare e analizzare i dettagli delle sessioni di consulenza telefonica e di individuare aree in cui intervenire con formazione, coaching e miglioramenti in termini di efficienza.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

13 settembre 2024

Analisi degli argomenti

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di Topic Analytics, a seguito di una fase beta di successo con oltre 30 clienti. Questa funzionalità basata sull'intelligenza artificiale, che sfrutta i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), è ora accessibile a tutti i clienti di Flex 3. Con Topic Analytics puoi:

1. Individua le ragioni principali per cui i tuoi clienti finali chiamano il contact center.
2. Filtra le interazioni in base ad argomenti specifici.

3. Accedi a informazioni dettagliate sulle interazioni, tra cui trascrizioni, registrazioni delle chiamate e recapiti.

   Per ulteriori informazioni, vedere qui .

4 settembre 2024

Scheda di utilizzo corrente - Agente & IVR sulla pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

Siamo lieti di annunciare che la nuova e migliorata scheda "Utilizzo corrente della licenza" nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub è ora disponibile in tutte le regioni dei data center di Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG e US.

Questa scheda avanzata consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina iniziale del Contact Center di visualizzare l'utilizzo delle licenze agente Premium e Standard, nonché delle licenze IVR, nell'ambito del proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. La scheda visualizza informazioni chiave, tra cui il ciclo di fatturazione corrente, il numero di licenze acquistate e se l'utilizzo è superiore o inferiore alla quantità consentita.

Inoltre, le schede di utilizzo per agenti e IVR consentono di accedere alla vista di riconciliazione dei dettagli giornalieri, che facilita la visualizzazione e il download dei dati di utilizzo giornalieri relativi ai cicli di fatturazione corrente e precedente.

Siamo lieti di annunciare di aver raggiunto la parità nei dati di utilizzo e nella fatturazione in tutte e sette le regioni di Webex Contact Center.

Grazie per il vostro continuo supporto, che ci permette di migliorare i nostri servizi per fornirvi informazioni complete e trasparenti sull'utilizzo.

2 settembre 2024

Code di classifica

Webex Contact Center offre la possibilità di classificare le code per ciascun team. La funzione di classificazione delle code consente ad amministratori e supervisori di classificare le code in modo che i contatti in esse contenuti vengano proposti agli agenti in ordine di priorità. Ad esempio, supponiamo che il TeamA possa ricevere chiamate dalle code Fatturazione e Vendite. È possibile utilizzare la classificazione delle code per assegnare una priorità più alta alla coda di fatturazione, in modo che, quando arrivano chiamate in coda, quelle provenienti dalla fatturazione vengano instradate al Team A prima di quelle provenienti dalle vendite.

Se si assegna un rango solo ad alcune code, le chiamate in tali code avranno la precedenza sulle chiamate nelle code per le quali non è stata specificata alcuna priorità.

Per ulteriori informazioni, vedere Code di rango.

27 agosto 2024

Durata dell'interazione dell'agente nei dettagli delle prestazioni del team

È possibile monitorare il tempo che i vostri agenti dedicano ai clienti utilizzando la nuova colonna Durata interazione nella tabella Dettagli prestazioni del team sul desktop del supervisore. Questo grafico mostra il tempo che gli agenti trascorrono in tutti gli stati tranne quello di chiusura.

Monitorando la colonna Durata interazione, potrai verificare rapidamente se un agente sta dedicando troppo tempo ai clienti. Questo è particolarmente utile per gli agenti meno esperti che potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto. Avrai una visione completa di come un operatore gestisce un cliente, aspetto fondamentale per prendere decisioni in merito al monitoraggio durante la chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ricevano assistenza quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando efficacemente il team.

La durata dell'interazione è mostrata sia per l'interazione primaria che per quella secondaria. consulted/conferenced agenti dal momento in cui vengono consultati. Questo offre una visione completa del supporto fornito, garantendo che tutti gli agenti che hanno contribuito siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Dettagli sulle prestazioni del team nell'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

31 luglio 2024

Provisioning automatizzato e sincronizzazione degli utenti per Webex Connect

• Webex Connect verrà attivato automaticamente contemporaneamente a Webex Contact Center. Gli amministratori non dovranno più accedere alla sezione digitale di Control Hub per avviare il provisioning. L'URL di Webex Connect verrà visualizzato nell'hub di controllo per i tenant di Webex Contact Center, sia nuovi che esistenti. Ciò consentirà agli amministratori di navigare facilmente e connettersi a tutti i loro tenant senza dover aggiungere l'URL ai segnalibri.

• Tutti gli amministratori dei partner e il primo amministratore del cliente creato potranno accedere a Connect per iniziare subito la configurazione, senza bisogno di creare un account utente separato. La gestione degli utenti per questi profili è sincronizzata tra Contact Center e Connect.

• Qualsiasi account amministratore cliente creato dopo il primo dovrà essere aggiunto prima in Control Hub e poi in Connect. Il team di Webex Contact Center e Webex Connect sta lavorando per sincronizzare questi amministratori in una versione futura.

Per ulteriori informazioni, vedere qui .

29 luglio 2024

Integrazione di Dialogflow CX per i canali digitali

L'integrazione di Google Dialogflow CX è ora generalmente disponibile su Webex Contact Center per i canali digitali.

Dialogflow CX è una versione avanzata di Dialogflow ES. Mentre Dialogflow ES è adatto ad applicazioni chatbot più semplici, Dialogflow CX è pensato per esperienze conversazionali complesse e a più turni, soprattutto in contesti aziendali.

L'integrazione con Dialogflow CX è attualmente disponibile su richiesta tramite il team di supporto. Si prega di contattare il proprio Customer Success Manager per richiedere l'accesso e il materiale di supporto.

26 luglio 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Siamo entusiasti di annunciare l'arrivo di una nuova funzionalità chiamata Cisco TTS (Text-to-Speech) per tutti i clienti Flex 3 con abbonamento sulla nostra piattaforma multimediale di nuova generazione. Grazie a TTS, gli utenti possono usufruire di funzionalità di sintesi vocale integrate, sbloccando un livello completamente nuovo di praticità e accessibilità. Grazie a questa funzionalità, i clienti possono utilizzare testo (contenuto) statico o dinamico, sintetizzarlo e ottenere contenuti vocali che migliorano l'esperienza dell'utente finale con voci di alta qualità, come la sintesi vocale neurale (Neural TTS).

Per ulteriori informazioni, consultare Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

24 luglio 2024

Supporto dinamico per variabili per GoTo e Orari di lavoro in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer ora supporta l'utilizzo di variabili dinamiche per le attività GoTo e Orari di apertura. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di flussi di specificare il comportamento di queste attività tramite variabili, permettendo un riutilizzo più efficace dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare un singolo flusso con queste attività e modificarne dinamicamente la funzionalità in fase di esecuzione grazie al supporto delle variabili. Inoltre, l'attività Vai a è stata migliorata per offrire funzionalità di gestione degli errori più efficaci.

Per ulteriori informazioni, consultare le attività GoTo e Orari di apertura nella sezione Attività nel controllo del flusso della Guida alla configurazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

27 giugno 2024

Introduzione dell'audio di attesa dell'attività in Flow Designer per i ritardi HTTP(s).

Flow Designer ora supporta la riproduzione audio interrompibile e parziale per le attività in attesa di completamento, come le richieste HTTP. Questa funzionalità migliora l'esperienza del cliente fornendo un feedback audio durante l'elaborazione delle richieste o in caso di ritardi. I progettisti possono applicare questa impostazione a livello globale, in modo che influisca automaticamente su tutte le attività HTTP all'interno del flusso e di eventuali sottoflussi. I sottoprocessi erediteranno questa impostazione di attesa dell'attività dal flusso chiamante, garantendo un feedback audio coerente a tutti i livelli.

Per ulteriori informazioni, consultare le impostazioni di attesa delle attività nella sezione Richiesta HTTP della Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

18 giugno 2024

Connessione diretta AWS per Webex Contact Center

AWS Direct Connect è un servizio di rete che offre un'alternativa all'utilizzo di Internet per connettersi ad AWS, incluso Webex Contact Center. Grazie ad AWS Direct Connect, i dati che in precedenza venivano trasmessi via internet vengono ora recapitati tramite una connessione di rete privata tra le vostre infrastrutture e AWS.

In molte circostanze, le connessioni di rete private possono ridurre i costi, aumentare la larghezza di banda e offrire un'esperienza di rete più stabile rispetto alle connessioni basate su Internet.

Webex Contact Center supporta solo le VIF pubbliche di AWS e non è compatibile con le VIF private. Le VIF pubbliche terminano la connessione nella rete AWS. Da lì, il traffico verso gli endpoint di Webex Contact Center viene instradato attraverso la rete AWS.

Per ulteriori informazioni, consultare AWS Direct Connect in Webex Contact Center.

Prezzi

AWS Direct Connect è un servizio di rete cloud offerto da Amazon. Per informazioni relative ai prezzi, consultare Prezzi di AWS Direct Connect.

14 giugno 2024

Hub di controllo interattivo della risposta vocale (VRP) per il miglioramento della creazione di report di sondaggio

Siamo lieti di annunciare che la funzionalità di reporting dei sondaggi di WxCC in Control Hub ora offre informazioni dettagliate su agenti, code, sedi e altro ancora per ogni domanda del sondaggio. Questo miglioramento accelererà il processo di trasformazione dei dati in informazioni utili, semplificando l'analisi e la segmentazione dei risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni vedere qui.

31 maggio 2024

Semplificazione del provisioning e dell'abbonamento per Webex Connect e Engage

• Riduzione degli errori e dei tempi di provisioning grazie a un'implementazione API migliorata per il provisioning di Webex Connect e Engage.

• Gli URL dei tenant di Webex Connect e Engage vengono visualizzati sia nella sezione dei collegamenti rapidi che nella sezione dei canali digitali di Control Hub per un accesso immediato. Gli URL di connessione saranno visibili solo nei tenant appena creati.

• L'ID di sottoscrizione di Webex Connect viene aggiornato per corrispondere all'ultima sottoscrizione di Webex Contact Center, garantendo una fatturazione senza interruzioni.

16 maggio 2024

Indicatore di stato per Agent Desktop tramite WebRTC

Nell'ambito dell'integrazione di WebRTC con Webex Contact Center Agent Desktop, è stato introdotto un nuovo indicatore di stato. Quando un agente effettua l'accesso tramite browser, l'indicatore di stato visualizza lo stato del canale vocale come attivo, inattivo o in fase di connessione.

16 maggio 2024

Assistenza per agenti di chiamata Webex - con supporto vPOP PSTN - Chiamate vPOP in entrata verso l'agente WxC (implementazione in modalità mista)

16 maggio 2024

Sincronizzazione dello stato di chiamata Webex con lo stato di Contact Center Webex

Questa funzionalità consente agli amministratori di configurare la sincronizzazione dello stato degli agenti tra Webex Calling e Webex Contact Center. Ciò elimina la necessità per gli agenti di gestire il proprio stato su entrambe le applicazioni, impostandosi come non disponibili quando impegnati in attività al di fuori del contact center. Questo, a sua volta, riduce la probabilità di "RONA" (reindirizzamento in caso di mancata risposta), offrendo un'esperienza migliore al chiamante e migliorando l'efficienza dell'instradamento.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire i profili desktop e Utilizzare l'app Webex in Webex Contact Center Desktop.

16 maggio 2024

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop tramite la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS).

Grazie a questa funzionalità, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con una cuffia senza bisogno di un telefono esterno o di un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le funzionalità vocali attualmente disponibili, come la messa in attesa, il recupero, il trasferimento e la conferenza. Funzionalità come la funzione di silenziamento, la risposta automatica e il tastierino numerico sono state aggiunte ad Agent Desktop per facilitare l'utilizzo esclusivamente tramite browser. Inoltre, quando un agente effettua l'accesso tramite browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, non attivo o in fase di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'impiego degli agenti, minimizzando i costi e riducendo i tempi di integrazione per l'implementazione o l'espansione di un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Accedere a Agent Desktop.

14 maggio 2024

Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità

Durante la creazione di report personalizzati, selezionando campi ad alta cardinalità, come ID sessione agente and/or ID sessione contatto come segmenti di riga and/or I segmenti di colonna attivano un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo messaggio a comparsa indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.

Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi per una migliore ottimizzazione e un'esperienza senza interruzioni. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi vengono impostati automaticamente a 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento, ma è possibile modificarlo scegliendo altri valori superiori a 5 secondi. I nuovi report hanno un intervallo di aggiornamento predefinito di 5 secondi, che può essere modificato scegliendo altri valori superiori a 5 secondi. Per migliorare le prestazioni di reporting, non è possibile impostare intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi per alcun report. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 maggio 2024

Aggiornamenti continui per migliorare l'accessibilità di Agent Desktop e Supervisor Desktop

Il nostro obiettivo principale è stato quello di migliorare l'esperienza utente per tutti gli agenti e i supervisori, facilitando una navigazione e un'interazione fluide. Stiamo perfezionando il comportamento degli screen reader, ottimizzando l'ordine di tabulazione e migliorando il contrasto cromatico degli elementi. Questi continui miglioramenti garantiscono che gli agenti di ogni livello di competenza possano interagire senza problemi con la piattaforma, consentendo loro di offrire esperienze di servizio clienti eccezionali. Grazie a questi aggiornamenti, i supervisori possono gestire le operazioni in modo efficiente e monitorare i propri team con facilità, promuovendo un ambiente di lavoro più inclusivo.

10 maggio 2024

Sincronizzare lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams.

Grazie alla funzione di sincronizzazione bidirezionale della presenza, è possibile configurare un flusso di lavoro di comunicazione più fluido. Questo nuovo aggiornamento consente di sincronizzare lo stato degli agenti tra Microsoft Teams e Webex Contact Center. Ciò riduce la necessità di cambiare contesto e di aggiornare manualmente lo stato, minimizzando così il fenomeno 'RONA' (Reindirizzamento in caso di mancata risposta). Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams.

9 maggio 2024

Miglioramenti all'usabilità di Flow Designer

Flow Designer ora include diversi miglioramenti in termini di usabilità che ottimizzano l'esperienza di sviluppo dei flussi e massimizzano l'efficienza durante la progettazione dei flussi di lavoro di orchestrazione:

• I collegamenti curvi sono ora l'impostazione predefinita, con i percorsi di errore evidenziati e una tavolozza di colori estesa per distinguere facilmente i collegamenti.
• Visualizza in anteprima i flussi mentre li colleghi in un'attività Vai a. Questi flussi sono ora accessibili tramite collegamenti ipertestuali e possono essere visualizzati in anteprima quando vengono selezionati come destinazione. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Vai all'attività nella guida di Flow Designer.

• L'attività di allocazione percentuale migliorata ora consente agli sviluppatori di disattivare facilmente le allocazioni esistenti supportando 0% allocazioni per percorsi di uscita non più necessari. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Allocazione percentuale nella guida di Flow Designer.

• Una nuova opzione "Connetti con un clic" consente di risparmiare tempo durante la connessione delle attività, permettendo agli sviluppatori di collegarle semplicemente cliccandoci sopra, semplificando così il processo di connessione.

  

3 maggio 2024

Progressive Campaign (Comunicato stampa CPA)

Le tecnologie di composizione automatica hanno cambiato il modo di lavorare degli operatori dei contact center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri presenti nelle loro liste di chiamate. Questo non solo evita ai membri del tuo team un processo noioso, ma le tecnologie di composizione automatica consentono al sistema telefonico aziendale di essere più produttivo, aumentando l'automazione dei flussi di lavoro. La richiesta delle aziende è di migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare un maggior numero di contatti in uscita ogni giorno.

Questa funzionalità è un miglioramento di Progressive (1:1) dialer e consentirà agli amministratori di definire la modalità di ritmo fino a 10 e anche di abilitare l'analisi dell'andamento della chiamata per la massima copertura. Questa funzionalità è fondamentale per le aziende che desiderano interagire attivamente con i clienti, affrontare le loro preoccupazioni e incrementare le vendite in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurare le modalità delle campagne vocali in uscita in Webex Contact Center.

3 maggio 2024

campagna predittiva in uscita

Ora i clienti hanno la possibilità di implementare strategie di comunicazione proattiva più solide, sfruttando le campagne predittive, che aiuteranno le organizzazioni a connettersi con i propri clienti finali in modo più tempestivo ed efficace.

Le campagne predittive offrono un livello di efficienza decisamente superiore e i loro vantaggi si estendono alla generazione di lead, alla riscossione dei crediti e al servizio clienti. Un sistema di composizione predittiva offre vantaggi quali il filtraggio dei segnali di occupato, dei numeri disconnessi, il rilevamento della segreteria telefonica e dei messaggi vocali, garantendo che gli operatori si connettano solo con operatori umani. Le campagne predittive ti daranno la possibilità di definire la frequenza di chiamata minima e massima, in modo che il sistema possa effettuare il numero di chiamate in base alla frequenza di abbandono configurata. Questa funzionalità aiuterà gli amministratori a definire i parametri del dialer predittivo e a condurre analisi sull'andamento delle chiamate per gestire in modo efficiente le campagne in uscita.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurare le modalità delle campagne vocali in uscita in Webex Contact Center.

1° maggio 2024

Sottoflussi in Flow Designer

Gli sviluppatori di flussi possono creare sottoflussi per funzionalità logiche indipendenti e riutilizzarli in più flussi principali. Ciò consente di creare e gestire con facilità flussi complessi di grandi dimensioni. Aiuta inoltre gli sviluppatori di flussi a collaborare in modo più efficace con team diversi che sviluppano autonomamente i sottoflussi.

Per ulteriori informazioni su come creare e gestire i sottoflussi, consultare la sezione Sottoflusso nella guida di Flow Designer.

30 aprile 2024

Applicare controlli di accesso basati sui ruoli per Flow Designer

Gli amministratori possono applicare centralmente i controlli di accesso per la visualizzazione e la modifica di Flow Designer a livello di profilo utente su Control Hub.

Inoltre, i flussi ora possono aprirsi in modalità di sola lettura per impostazione predefinita, impedendo modifiche involontarie. Gli utenti con accesso di modifica al profilo utente potranno attivare/disattivare la modalità di modifica e apportare modifiche ai flussi.

5 aprile 2024

Supporto per estensioni interne come ANI personalizzate

L'identificazione automatica del numero (ANI) è una tecnologia utilizzata nei call center per verificare l'identità del chiamante. L'identificazione ANI diventa molto importante per i casi d'uso quando si contattano i clienti per i follow-up o quando gli agenti contattano il personale di back-end come non agenti, lavoratori della conoscenza ed esperti in materia per la consulenza. Questa funzionalità garantisce un minor numero di chiamate rifiutate dal personale di back-end. Questa funzionalità aiuterà gli sviluppatori di flussi a configurare il flusso e a decidere la personalizzazione dell'ANI per una chiamata interna. Per ulteriori informazioni, vedere Imposta ID chiamante.

Esperienza amministrativa

Questa funzionalità aiuterà gli amministratori a definire il personale di back-end autorizzato a visualizzare gli interni degli agenti.

Esperienza di flusso

Questa funzionalità aiuterà gli sviluppatori di flussi a configurare il flusso e a decidere la personalizzazione dell'ANI per una chiamata interna.

26 marzo 2024

Webex Contact Center viene lanciato nel data center di Singapore.

Il servizio Webex Contact Center è ora disponibile da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrete la possibilità di scegliere Singapore come paese in cui operare. Questo vi permetterà di effettuare il provisioning del vostro tenant direttamente nel data center di Singapore. Fornirà Media Pop dedicati con sede a Singapore, risultando ideale per i nostri stimati clienti nella regione che necessitano di servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

13 marzo 2024

Presentazione del widget Azioni per i connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow

Il nuovo widget Azioni nei connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow potenzia gli agenti durante le interazioni vocali. Migliora l'efficienza del flusso di lavoro fornendo un accesso rapido ad azioni come View/Edit Registro attività, Associa al registro attività, Crea caso e Note sul caso in tempo reale.

13 marzo 2024

Inserimento dati semplificato – Microsoft Dynamics

È possibile configurare facilmente la mappatura delle variabili tra Microsoft Dynamics e Webex Contact Center. In caso di mancata corrispondenza dei dati durante la fase di visualizzazione delle informazioni, gli agenti riceveranno un modulo di contatto precompilato, eliminando la necessità di inserire manualmente i dati.

13 marzo 2024

Consulta o trasferisci le chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la funzione di ricerca presenza.

È possibile configurare la ricerca di esperti in Microsoft Teams per gli agenti che necessitano di consultare o trasferire una chiamata vocale a un esperto, garantendo trasferimenti di chiamata e consulenze efficienti. Questa directory elenca gli esperti con informazioni quali presenza, qualifica, reparto e numero di telefono aziendale, garantendo che gli operatori possano cercare e scegliere l'esperto più adatto alla chiamata.

11 marzo 2024

Imposta la priorità dei contatti

La prioritizzazione dei contatti digitali consente ai progettisti di flussi di assegnare priorità ai contatti digitali in entrata in una coda. I progettisti di flussi possono utilizzare il nodo Coda per assegnare una priorità a un contatto. Quando un agente gestisce più code, gli viene assegnato il contatto con la priorità più alta tra tutte le code dello stesso tipo di media. Se due o più contatti in code diverse (stesso tipo di media) hanno la stessa priorità (massima), il contatto in attesa da più tempo viene assegnato per primo all'agente.

La priorità varia da un minimo di 10 (priorità predefinita) a un massimo di 1.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Implementare l'instradamento basato sulle competenze e la priorità dei contatti per i canali digitali nell'articolo Configurare i canali digitali in Webex Contact Center.

26 febbraio 2024

Registrazione dell'intervento del chiamante

Questa funzionalità consente ai clienti di registrare facilmente le frasi pronunciate dall'interlocutore durante un'interazione IVR e di riascoltarle in un secondo momento, integrandole nel flusso di lavoro.

Grazie a questa funzionalità, è possibile creare un'esperienza IVR più coinvolgente e incentrata sull'utente, sfruttandola per riprodurre messaggi personalizzati, saluti personalizzati e molti altri casi d'uso.

Per ulteriori informazioni, vedere Registra attività.

13 febbraio 2024

API di ricerca

L'API di ricerca ti fornirà un endpoint GraphQL per estrarre esattamente il set di dati di cui hai bisogno. Questo si traduce in report più semplici e analisi più approfondite per te, senza alcun impatto sul tuo flusso di lavoro attuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Cerca.

13 febbraio 2024

Nuova musica d'attesa disponibile per il Contact Center

È disponibile una nuova musica di attesa per il tuo tenant di Webex Contact Center. Per i nuovi clienti, questo nuovo file audio sarà la musica di attesa predefinita al momento della creazione del proprio account. Sarà comunque possibile utilizzare la vecchia musica d'attesa. I clienti esistenti interessati a utilizzare la nuova musica d'attesa sono pregati di contattare il proprio Responsabile dell'Assistenza Clienti (CSM) o il Responsabile dell'Assistenza Partner (PSM) per recuperare il file audio.

13 febbraio 2024

Copia delle impostazioni del Contact Center Webex

Ora gli amministratori possono copiare un'impostazione esistente di Contact Center direttamente in Control Hub (ad esempio, copiare un profilo multimediale esistente) selezionando l'icona di copia accanto all'impostazione. Quando si tenta di copiare, l'amministratore verrà indirizzato alla schermata di creazione delle impostazioni, dove i dettagli delle impostazioni copiate saranno già inseriti. L'amministratore può quindi modificare i dettagli di questa nuova voce di impostazione a sua discrezione.

6 febbraio 2024

Applica le etichette di versione a un flusso

Webex Contact Center supporta la creazione di etichette di versione dell'ambiente di flusso che possono essere associate alle mappature dei punti di ingresso. Questa funzionalità offre agli sviluppatori di flussi la flessibilità di associare un'etichetta di versione a un flusso specifico, anziché l'impostazione predefinita "Ultima versione". Ciò consente agli sviluppatori di flussi di lavoro di sviluppare e testare nuovi miglioramenti senza influire sulle chiamate in produzione.

Quando pubblichi un flusso, puoi associare un'etichetta di versione, ad esempio Live, Test o Dev, alla nuova versione del flusso, oltre al nome del flusso stesso. I flussi esistenti nel sistema saranno contrassegnati con l'etichetta "Versione Live". "Ultima" è l'etichetta di versione predefinita che non è possibile rimuovere da una versione del flusso durante la pubblicazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Applicare etichette di versione a un flusso.

31 gennaio 2024

Capacità anti-malware dei canali digitali

La scansione antimalware per i canali digitali è ora disponibile su Webex Contact Center.

I canali digitali di Webex Contact Center sono ora dotati di funzionalità anti-malware che analizzano tutti gli allegati in entrata e in uscita alla ricerca di virus e malware. Ciò offre una protezione aggiuntiva al cloud e garantisce ai nostri clienti la sicurezza e la stabilità del servizio Contact Center.

Aggiorna i flussi del tuo canale digitale Webex Connect per sfruttare i messaggi aggiuntivi che possono essere forniti in caso di rilevamento di malware. I documenti di migrazione e i flussi di esempio aggiornati sono disponibili su Github.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo della guida Configurare i canali digitali in Webex Contact Center.

30 gennaio 2024

Agente virtuale - Voce con Dialogflow ES

Webex Contact Center offre un'esperienza di integrazione migliorata per la funzionalità Dialogflow ES. Questa funzionalità è disponibile esclusivamente per i clienti i cui tenant sono stati aggiornati a una piattaforma multimediale avanzata. Grazie a questa soluzione, i clienti possono usufruire di un processo di onboarding fluido e standardizzato per i nostri servizi di Contact Center AI (CCAI), utilizzando il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore Google CCAI basato su cloud.

Gli amministratori dell'hub di controllo avranno ora la possibilità di attivare la funzionalità Agente virtuale Dialogflow ES utilizzando il profilo conversazionale e il connettore Google CCAI. Grazie all'ID di configurazione generato e alla corrispondente mappatura all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono guidare in modo efficiente il flusso IVR e sfruttare al meglio i servizi di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

30 gennaio 2024

Registrazione delle chiamate di consultazione

Cisco Webex Contact Center introduce la registrazione delle chiamate di consulenza. Quando un operatore necessita di assistenza durante una chiamata in corso e si consulta con altri operatori, le conversazioni tra questi vengono registrate. Questo miglioramento supporta quattro tipi di chiamata di consultazione: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero di telefono e da agente a punto di accesso mappato a un numero di telefono. Questa funzionalità consente al supervisore di riconvalidare i consigli forniti all'agente e di offrire un supporto formativo adeguato per migliorare le prestazioni complessive dell'agente stesso. Le registrazioni delle chiamate di consultazione vengono create come file secondari della registrazione principale e seguono la configurazione della registrazione della chiamata.

Questa funzionalità è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e solo sul portale di gestione delle registrazioni.

30 gennaio 2024

Miglioramento dell'API Captures per includere le registrazioni delle chiamate di consulenza

Durante una chiamata in corso, quando un agente si consulta con un altro agente, con un numero in coda o con un punto di accesso mappato a un numero composto, Webex Contact Center consente la registrazione delle chiamate di consultazione. Queste registrazioni delle chiamate di consulenza sono automaticamente disponibili tramite l'API Captures, a condizione che la registrazione delle chiamate con il cliente sia abilitata. Non richiede alcuna nuova configurazione.

Queste registrazioni delle chiamate di consultazione con gli agenti facilitano la gestione della qualità da parte del supervisore. Consente ai fornitori di WFO come Calabrio o Verint di estrarre le registrazioni delle consultazioni e riprodurle nelle rispettive dashboard per la fruizione da parte dei clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo della guida Gestire le pianificazioni di registrazione delle chiamate.

30 gennaio 2024

Registrazione del silenzio quando il chiamante viene messo in attesa.

Durante una chiamata attiva, quando un chiamante viene messo in attesa da un agente, il chiamante ascolta musica o informational/promotional annunci. Il file multimediale generato registra musica (o annunci) durante il tempo di attesa. Questo miglioramento della funzione di silenzio durante la registrazione offre agli inquilini la possibilità di attivare o disattivare la modalità silenziosa durante il tempo di attesa.

Per impostazione predefinita, il file multimediale generato registra il silenzio.

30 gennaio 2024

Aggiorna il fuso orario del tenant in Control Hub.

Gli amministratori di Webex Contact Center possono ora modificare il fuso orario del proprio tenant direttamente in Control Hub. Questo cambio di fuso orario riguarda solo i canali vocali e non i canali digitali. Per istruzioni su come modificare il fuso orario nell'Hub di controllo, consultare l'articolo della guida Impostazioni tenant.

23 gennaio 2024

Semplificare le metriche e allineare le definizioni per "Chiamate totali gestite" e "Chiamate totali abbandonate" tra Supervisor Desktop e Analyzer.

Ora è più semplice capire il numero totale di chiamate gestite e abbandonate. Abbiamo allineato le definizioni di queste metriche tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza interruzioni. Ora puoi consultare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del tuo contact center.

18 gennaio 2024

Crea report con intervalli di tempo specifici

Con l'introduzione della nuova funzionalità Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report sia predefiniti che personalizzati per un intervallo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente dei report, garantendo un processo di revisione senza intoppi per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli operatori dei contact center

Webex Contact Center introduce la rimozione del rumore di fondo generato dai clienti durante una conversazione. Gli operatori ricevono chiamate dai clienti tramite dispositivi basati sulla rete PSTN da diversi ambienti. Un eccessivo rumore di fondo rende difficile per gli operatori comprendere la conversazione. La tecnologia di rimozione del rumore di fondo, basata su apprendimento profondo avanzato, scienza del parlato e metodi di elaborazione audio, risolve questo problema. Quando un cliente riceve un flusso audio, la tecnologia di rimozione del rumore basata sull'intelligenza artificiale separa ed elimina il rumore di fondo dalla voce umana.

Questa funzionalità è disponibile per gli agenti Flex 3 Premium su Webex Contact Center con supporto multimediale regionale sulla piattaforma multimediale di nuova generazione. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Problemi audio nella Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per le metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore di fondo per punto di ingresso nelle chiamate in entrata, consultare la sezione Durata della riduzione del rumore per punto di ingresso nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

16 gennaio 2024

Pubblica le soluzioni Webex Contact Center create dal partner su Webex App Hub

I partner sviluppatori che offrono soluzioni per Webex Contact Center possono promuoverle nel Webex Marketplace, ovvero nell'App Hub di Webex. I partner possono presentare le soluzioni che hanno sviluppato includendo materiali di marketing pertinenti come screenshot e video. I link ai siti web dei partner, ai portali di pagamento e alle pagine di supporto sono altri collegamenti utili per i clienti.

Gli sviluppatori possono semplicemente creare un'integrazione sul portale per sviluppatori di Webex Contact Center, compilare un modulo di invio e ottenere la certificazione e la promozione dell'integrazione su Webex App Hub. Per ulteriori informazioni, consultare il Portale sviluppatori.

16 gennaio 2024

Aumento del numero di connettori Google

Con questo aggiornamento, i clienti possono configurare fino a dieci connettori Google. Questo miglioramento offre maggiore flessibilità e funzionalità per la gestione delle connessioni relative a Google. Per ulteriori informazioni, consultare Configurare il connettore Google per Webex Contact Center.

11 gennaio 2024

Agente & Utilizzo della licenza IVR sulla pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

Questa funzionalità è attualmente disponibile solo negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

Vi presentiamo la nuova e migliorata scheda "Utilizzo attuale della licenza" nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub.

Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina iniziale del Contact Center di visualizzare il numero di licenze agente Premium e Standard, oppure l'utilizzo delle licenze IVR, relative al proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se il quantitativo di licenze utilizzate è superiore o inferiore a quello consentito.