Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ogni scheda delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) nel Agent Desktop e nel portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ogni scheda Salva il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano le schede, garantendo loro un'esperienza utente migliore.

Le modifiche al filtro apportate da un utente vengono archiviate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se l'utente aggiorna il browser o esegue nuovamente l'accesso a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare i filtri sui valori predefiniti deselezionando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere report di riepilogo , statistiche agente-report cronologici e statistiche agente per report cronologico dello stato nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Questo miglioramento è applicabile per il Agent Desktop e il portale di gestione, ma non per i report analizzatore.

Conservazione della larghezza della colonna in report tabellari

Gli utenti analizzatori possono modificare la larghezza della colonna in report tabellari in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non è stata conservata in precedenza quando i report sono stati aggiornati, rendendo necessario che gli utenti ridimensionassero di nuovo le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza della colonna modificata rimane la stessa anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e si connette nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare la larghezza della colonna sulla dimensione predefinita cancellando la cache del browser, se necessario.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione modifica della larghezza della colonna del Report nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Questo miglioramento non è applicabile alla sezione avvisi soglia.

Formato numero intero per i contatti gestiti

I report tabulari nell'analizzatore vengono migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numero intero. Questa operazione è applicabile alle seguenti colonne:

• Contatti gestiti

• Contatti in ingresso gestiti

• Contatti di chiamata in elenco gestiti

I report visualizzavano i dati in formato decimale in precedenza.

Miglioramenti di Agent Desktop

• Conservare i dati per l'attività agente corrente: una nuova proprietà stopNavigateOnAcceptTask viene aggiunta al file JSON layout desktop. Questa proprietà determina se spostare lo stato attivo su un'attività appena accettata o meno, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà su true o false.

  • True: mantiene lo stato attivo sull'attività corrente su cui l'agente sta lavorando. Ciò consente di conservare i dati non salvati immessi per l'attività corrente.

  • False: consente di spostare lo stato attivo sull'attività appena accettata. Questa è l'impostazione predefinita.

  Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa alle proprietà di primo livello del Layout JSON nella guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

• supporto di caratteri speciali nel numero di chiamata per le chiamate: Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e: (due punti) oltre a + (più) nel numero di chiamata per le chiamate di chiamata, le richieste di trasferimento e le richieste di consultazione.

  Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo numero di composizione o tastierino, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e:).

  Per ulteriori informazioni, consultare la sezione gestisci chiamate vocali nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

• Miglioramento dell'esperienza utente-etichette di chiamata in arrivo: le nuove etichette vengono visualizzate sui popover chiamata in arrivo per identificare facilmente il tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per utenti con problemi di vista.

  Inoltre, il Agent Desktop visualizza e Rispettivamente come icone di richiamata e chiamata campagna.

  Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

  Tipo di chiamata	Etichetta	Icona
  Chiamata vocale in arrivo	Chiamata in arrivo
  Prenota	Prenota
  Chiamata della campagna di anteprima in uscita	Chiamata della campagna
  Chiamata esterna	Chiamata esterna

  Per ulteriori informazioni, vedere elenco delle attività nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Addizione supporto localizzazione in analizzatore

L'analizzatore supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (UK) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue supportate in precedenza.

Supporto di più lingue per sondaggi post-chiamata

I clienti dei Contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata alimentati da Webex Experience Management in più lingue. Questa funzionalità è disponibile sia per il canale voce che per il canale email/SMS.

Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore di flusso può utilizzare la variabile Global_language o selezionare il pulsante Attiva/Disattiva impostazioni lingua nella sezione impostazioni lingua dell'attività feedback in progettista flusso. Se la lingua selezionata non è configurata nell'indagine in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio ricade sull'uso della lingua predefinita inglese (US).

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere impostazioni della lingua nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per i flussi esistenti, se si abilita la funzionalità Ignora impostazioni lingua, la lingua per tutti i sondaggi Voce e E-mail/SMS viene reimpostata su Inglese (USA). Per continuare a utilizzare una lingua personalizzata, i clienti devono modificare eventuali flussi esistenti attivando il pulsante Ignora impostazioni lingua e selezionando la lingua personalizzata. I parametri Lingua preferita e Imposta su variabile vengono rimossi dall'attività Feedback.

Supporto di messaggi di benvenuto e di ringraziamento in sondaggi post-chiamata

Gli amministratori possono configurare i questionari di sondaggio per riprodurre i messaggi di benvenuto e di ringraziamento all'inizio e alla fine delle indagini post-chiamata IVR. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella Nota di benvenuto e ringraziare la Nota quando si configura il questionario di sondaggio in WebEx Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazioni della lingua configurata nell'attività di feedback nel progettista flusso.

I messaggi di benvenuto e di ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata nel progettista flusso per il sondaggio e selezionati dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e pertanto non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario di sondaggio, il Contact Center ignora i messaggi e riproduce solo le domande di sondaggio senza i messaggi.

Variabili di supporto per precompilazioni personalizzate in sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, nome cliente: John, paese: stati uniti) sotto forma di variabili opzionali. è possibile passare i dati aggiuntivi a Webex Experience Management per essere archiviati come parte dei dati di risposta di sondaggio.

Per consentire a Webex Contact Center di passare dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande di preriempimento personalizzate nel questionario sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore di flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività di feedback nel progettista flusso. Lo sviluppatore di flusso deve immettere il nome visualizzato della domanda nel questionario sondaggio in Webex Experience Management come parametro chiave della variabile corrispondente nell'attività di Feedback nel progettista flusso.

Webex Contact Center passa poi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno archiviati come parte dei dati di risposta del sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte di sondaggio più contestuali e aiuta ad acquisire maggiori informazioni sui dati utilizzando il widget Customer Experience Analytics.

Per ulteriori informazioni, vedere passaggio di variabili nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

nuovi canali digitali in Webex Contact Center nella regione APJC

I nuovi canali digitali: Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center nella regione APJC tramite integrazione imimobile.

Quando si utilizzano questi canali, i clienti possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

• Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti supporti self-service. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

• Generatore di bot: utilizzando il generatore di bot, i clienti possono creare un QnA o un'attività bot e integrarlo tramite un flusso.

• Di recente sono supportate le seguenti funzioni:

  • Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

  • Schermata pop: una schermata pop è una finestra che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente su determinate azioni, ad esempio l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto da un cliente. La schermata Pops consente all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul cliente per continuare la conversazione.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatizzati, codice breve SMS, SMS codice lungo, SMS senza pedaggio e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, consultare i nuovi canali digitali nella guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Nota: i nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA controllata (disponibilità generale). Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center .

Abilitazione dell'agente virtuale per voce senza input utente

Gli agenti virtuali per il canale voce possono gestire scenari senza input da parte dell'utente (voce e DTMF) in un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flussi possono impostare la durata del timeout senza input dell'utente e il numero di tentativi da effettuare in caso di nessun input da parte dell'utente, specificando i seguenti valori per i parametri nelle impostazioni avanzate dell'attività Agente virtuale:

• Timeout no input: la durata in secondi dell'attesa da parte dell'agente virtuale dell'input dell'utente.

• N. max tentativi no input: il numero di volte che l'agente virtuale tenta di aspettare l'input dell'utente dopo la scadenza del timeout.

L'attività Agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.

Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (USA) non verrà riprodotto per gli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per avvisare gli utenti di un errore, gli sviluppatori di flusso dovranno includere un'attività di riproduzione del messaggio nel flusso che utilizza la variabile di output ErrorCode dall'attività agente virtuale.

Per ulteriori informazioni, consultare l'agente virtuale nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Miglioramenti di Agent Desktop

• Avvio di una chiamata esterna dalla cronologia interazione agente: un agente può avviare una chiamata esterna facendo clic su un numero di telefono nel riquadro cronologia interazione agente. L'agente può inoltre modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.

  Per ulteriori informazioni, vedere cronologia interazione agente nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• addizione supporto localizzazione: Agent Desktop supporta la localizzazione in due lingue: inglese (UK) e portoghese (portogallo), oltre alle 27 lingue supportate in precedenza. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione localizzazione nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Le aggiunte di supporto per la localizzazione non sono attualmente applicabili ai report per le statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) e saranno disponibili insieme alle aggiunte di supporto per la localizzazione per analizzatore.

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accessoad Analyzer per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, consultare Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ingresso VPOP regionale in paesi remoti

L'onboarding dei clienti per il nuovo Webex Contact Center nei data center in Australia e negli Stati Uniti consente di configurare l'ingresso nel Virtual Point of Presence (VPOP) locale per i seguenti ulteriori paesi. In genere i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida dell distribuzione Approach to Quality (A2Q).

Questa nuova offerta si applica al fornitore del servizio PSTN o alle architetture di distribuzione di Cisco Unified Communications Manager. La nuova offerta non si applica alle distribuzioni di Cisco Webex Calling.

La configurazione dei VPOP in questi paesi si basa su accordi nell'area geografica, con un tempo di stand-up di 60 giorni per il VPOP.

Supporto in più aree geografiche

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony supporta più aree geografiche (paesi o parti di paesi) per ghi agenti e i chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

• I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche

• I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche

In questi scenari sono supportate sia le chiamate in entrate che quelle in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il Cloud Connected PSTN (CCP) o la configurazione LGW (Local Gateway). Queste chiamate vengono inoltrate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. Gli agenti vengono configurati con il numero e l'interno della loro sede.

I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare Supporto in più aree geografiche nella Guida all'onboarding voce di Cisco Webex Contact Center.

Integrazione dell'app Webex in Agent Desktop

L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con Agent Desktop Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

Per abilitare la funzione Webex utilizzando la proprietà webexConfigured, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

L'app Webex disponibile in Agent Desktop non supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti devono utilizzare l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere App per chiamare.

Per accedere alla funzione Webex nel Agent Desktop, consultare la sezione Webex App (Webex) nella Cisco Webex Contact Center Agent Desktop manuale dell'utente.

Miglioramenti di Agent Desktop

• Numero composto predefinito (DN)/Interno per agente

  Se il DN predefinito dell'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione ( provisioning > utenti > impostazioni agente > DN predefinito), il DN predefinito viene precompilato nei seguenti campi della finestra di dialogo accesso stazione quando l'agente accede al Agent Desktop:

  • Numero composto (formato degli Stati Uniti)

  • Interno

  Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente ( provisioning > profilo agente > convalida DN agente > valore di distribuzione ), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al desktop dell'agente. Il DN sarà di sola lettura.

  Per ulteriori informazioni, consultare la sezione connessione alla Agent Desktop nella sezione Cisco Webex Contact Center Agent Desktop manuale dell'utente.

• Configurazione delle schede permanenti in pagine e widget personalizzati

  Un amministratore può configurare schede in pagine personalizzate e widget personalizzati come permanenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede permanenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per le schede MD:

  • Impostare Selezione permanentesu vero.

  • Impostare un identificatore univoco per ID schede.

  Esempio:

  {"comp": "MD-Tabs", "attributi": {"Persist-Selection": vero, "Tabs-ID": "ID univoco per tutte le schede insieme nel contenitore"},}

  Se Schede MD è impostato come permanente ( "Persist-Selection" (Selezione permanente): true ), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget ad Agent Desktop.

  Il riquadro informazioni ausiliarie e la pagina report statistiche prestazioni agente in Agent Desktop visualizzano già il comportamento della scheda permanente.

  Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

• Schede permanente nei Report statistiche prestazioni agente (APS)

  La pagina report APS rende permanente la scheda precedentemente selezionata anche se l'agente passa a una qualsiasi altra pagina e quindi torna alla pagina report APS.

  Per ulteriori informazioni, consultare la sezione report statistiche prestazioni agente nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Contatti in coda e report disponibili per gli agenti

In Analyzer sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella panoramica del Contact Center-Dashboard in tempo reale nell'analizzatore e nella scheda riepilogo della pagina statistiche prestazioni agente nella Agent Desktop.

I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di ricerca delle informazioni nei report tabellari.

Per ulteriori informazioni sui report, consultare Panoramica del contact center - Dashboard in tempo reale nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti a definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer. Un utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzazione per ogni colonna. La funzionalità offre una esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabellari.

Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione del riepilogo report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Variabili dinamiche per la coda, le competenze e la priorità di chiamata

Questa funzione migliora l'attività di contatto coda corrente in Flow Designer attivando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità di chiamata, anziché impostare questi valori parametrici in maniera statica. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare variabili di flusso nell'attività contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività Contatto coda nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Percorso aggiornamento cliente integrato da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di passare all'ultima versione della piattaforma Webex Contact Center. Una volta abilitata questa funzione, i clienti possono accedere alle nuove capacità del contact center senza influire sul flusso di contatto specifico Webex contact center 1,0. I clienti possono trasferire in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail alla nuova piattaforma e agli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che soddisfa meglio le esigenze aziendali.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento della piattaforma legacy a Cisco Webex Contact Center.

Impostazioni self-service tenant per amministratori di Contact Center

Le impostazioni del tenant, ad esempio Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield precedentemente configurate utilizzando il Portale del provider di servizi Customer Journey Platform, vengono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono ora essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team di Cisco Operations. Da questo momento in poi, tutti i ruoli di amministratore di contact center possono gestire queste impostazioni.

In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni di Control Hub viene riorganizzata ed è suddivisa nelle seguenti sottoschede:

• Generale: consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra l'hub di controllo e il portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio dell'organizzazione e fornisce accesso al portale di gestione per configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo metodi per aggiungere utenti per Cisco WebEx Contact Center.

• Sicurezza: consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza, Ciò include il Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per chat e allegati e-mail e le policy di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza relative al Cisco Webex Contact Center.

• Voce: consente agli amministratori di aggiungere i numeri di composizione in ingresso utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo impostazione del canale vocale per Cisco WebEx Contact Center.

• Desktop: consente agli amministratori di gestire e configurare le funzioni dei canali vocali per la Agent Desktop e l'intervallo di Wrapup automatico e il Timeout di ripristino della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni desktop per il Cisco Webex Contact Center.

Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito

La nuova piattaforma Webex Contact Center è disponibile nel data center situato nel Regno Unito. I clienti che selezionano un paese di attività associato al data center nel Regno Unito hanno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili per questi clienti, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.

Nuovi canali digitali in Webex Contact Center

I nuovi canali digitali, ovvero Chat web, E-mail, SMS e Facebook Messenger, sono disponibili nel nuovo Webex Contact Center sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito tramite l'integrazione imimobile.

Quando utilizzano questi canali, i clienti possono beneficiare dei seguenti miglioramenti basati su imimobile:

• Generatore di flusso: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione minima o sforzi di script. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

• Bot Builder: con il generatore di bot, i clienti possono creare un QnA o un'attività bot e integrarlo tramite un flusso.

• Le seguenti nuovi funzioni sono attualmente supportate:

  • Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza per soddisfare la migliore corrispondenza in quel momento nel flusso.

  • Schermata pop: una schermata pop è una finestra o una finestra di dialogo che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione con il cliente. Le schermate popup consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per continuare la conversazione.

• Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

• Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Vengono addebitati costi aggiuntivi per SMS (servizio di messaggistica breve), codice breve, codice lungo e numero verde e utilizzo di bot.

I nuovi canali digitali sono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.

Vista migliorata per i report raggruppati

L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.

Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)

Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore verifica la casella di controllo Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non vengono visualizzati.

Agent Desktop - Miglioramento della schermate popup

La scheda Pop sullo schermo nel riquadro informazioni ausiliarie dell'Agent Desktop visualizza i pop dello schermo pertinenti per l'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata popup associata all'interazione con Jane Doe.

Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR

Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di porta IVR per ogni licenza Standard o Premium agente acquistato dal cliente. Questa funzione introduce un componente aggiuntivo per la porta IVR che consente al cliente di acquistare altre licenze di porta IVR, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni in IVR.

Supporto in più lingue per l'agente virtuale

Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per offrire ai clienti un'esperienza IVR in modalità conversazione. In precedenza, l'agente virtuale è stato impostato per impostazione predefinita nella lingua it-US. La funzionalità degli agenti virtuali è ora migliorata per supportare altre lingue e voci di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di ingresso e il nome della voce per l'agente virtuale tramite l'attività Agente virtuale in Flow Designer.

Parametri degli agenti virtuali

Gli sviluppatori di flusso possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività Agente virtuale. I parametri di input passano informazioni aggiuntive personalizzate dall'Webex il flusso del Contact Center al bot di Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.

Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow

I clienti di Webex Contact Center possono configurare gli agenti virtuali voce e chat specificando l'area geografica di Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più aree geografiche per supportare le distribuzioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite l'Hub di controllo, in modo da indirizzare i dati provenienti da Webex Contact center al centro dati di Google Dialogflow specificato nel campo regione .

Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali

Uno sviluppatore di flusso ora è in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per service una coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.

Avvio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center situato in Australia

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività associato al data center dell'Australia. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori informazioni sui passaggi necessari per l'onboarding, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI per clienti OEM

I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. I clienti possono ora specificare l'ID del progetto e l'ID della regione quando creano agenti virtuali Dialogflow nell'hub di controllo. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.

Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata basati su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS, canali e-mail o IVR.

Sono disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:

• Gli amministratori possono configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.

• I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.

• I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, vengono acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.

Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin nel flusso e impostarla su true. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.

ANI di chiamata in uscita predefinita

Gli amministratori possono impostare un'ANI (Automatic Number Identification) di chiamata in uscita predefinita per l'organizzazione del contact center. L' elenco a discesa Ani di chiamata predefinita nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo di provisioning del portale di gestione Visualizza tutti i numeri di chiamata esistenti mappati ai punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI di chiamata in uscita predefinita per chiamate in uscita dall'organizzazione.

Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un'ANI per chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamata in uscita, viene utilizzata l'ANI per chiamata in uscita predefinita. L'ANI per chiamata predefinita viene visualizzata nell'ID chiamante del cliente.

L'ANI di chiamata predefinita è applicabile a livello di tenant.

La notifica a comparsa nel Centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale alla schermata popup. Il testo fornito nel campo nuova etichetta Desktop pop screen in progettista flusso è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale sul Agent Desktop.

• Miglioramento RONA: le richieste di chiamata in arrivo non vengono consegnate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono consegnate a un agente che si trova nello stato RONA.

• Identificazione degli agenti per la chiamata di consultazione o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa Numero composto visualizza la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò consente agli agenti di identificare la voce della rubrica corretta da scegliere quando eseguono un consulto o un trasferimento durante una chiamata vocale.

• immagine profilo: gli agenti possono configurare l'immagine del profilo quando attivano l'account utente o versioni successive, utilizzando la pagina profilo Cisco Webex. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.

• Conformità di accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.

• Miglioramento dell'esperienza utente:

  • Il badge del canale multimediale nella sezione capacità canale della finestra di dialogo profilo utente evidenzia solo i canali multimediali pertinenti per cui l'agente ha la capacità allocata.

Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente ha acquistato il Bundle 2: opzione di accesso ai numeri verdi in entrata con Cisco PSTN per il Contact Center Add-on, il cliente doveva configurare tutti i numeri in entrata come Toll-Free. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. Webex la fatturazione del Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamata su tutti i numeri senza pedaggio.

I seguenti report di utilizzo delle licenze vengono migliorati per semplificare la classificazione dei numeri Toll e Toll-Free:

• Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Questo è indicativo dell'utilizzo del Bundle 2: accesso numero numero verde in entrata. Una rottura delle chiamate senza pedaggio simultanee Max visualizza la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando il valore massimo è stato osservato. Inoltre, il report fornisce i volumi di chiamata simultanei osservati sui numeri a pedaggio nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate contemporanee. Il disfacimento di chiamate con pedaggio contemporanee visualizza la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

• Report Cronologia utilizzo licenze: questo report Visualizza le chiamate senza pedaggio simultanee max per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

• Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito di Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

• Miglioramenti dell'esperienza utente:

  • La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.

  • Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. In questo modo, il contenuto della finestra di dialogo rimane leggibile.

  • Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente ritorna all'interazione vocale, la selezione della scheda pop sullo schermo viene conservata.

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente analizzatore offre funzionalità di filtraggio quando gli utenti eseguono i report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione o quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Dettagli servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizi fornisce le informazioni riportate di seguito.

• Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.

• Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore New Platform (Nuova piattaforma) visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla versione più recente della piattaforma Webex Contact Center.

• Digital Channel (Canale digitale): il valore Native Digital (Digitale nativo) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'offerta Digital Channel (Canali digitale) corrente di Cisco. Verranno introdotti valori aggiuntivi per questo campo, in quanto verranno introdotte in futuro altre offerte di canali digitali di Contact Center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.

• Voice Channel (Canale voce): il valore Webex Calling Integrated (Webex Calling integrato) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'integrazione Webex Calling per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano la piattaforma integrata Webex Calling da quei clienti che utilizzeranno i miglioramenti della piattaforma vocale imminente.

• Webex Contact Center Telephony (Telefonia Webex Contact Center): in questo campo è visualizzato Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) o Voice POP Bridge per indicare che l'opzione PSTN è applicabile al cliente.

Miglioramenti di Agent Desktop

• Ricerca stato di disponibilità: un agente può utilizzare il campo Cerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale dell'Agent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.

• opzioni riquadro elenco attività: nel riquadro elenco attività della Agent Desktop sono disponibili le seguenti opzioni:

  • Accetta tutte le attività: l'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica su social) allo stesso tempo.

  • Nuove risposte: l'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi dei canali digitali non letti (chat o conversazioni di messaggistica su social).

• Carattere speciale supportato per il numero di chiamata e l'interno: se un agente copia un numero di chiamata o un interno che contiene caratteri speciali (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;,', ", |, ~,', _ e-) al numero di chiamata o alla casella di testo interno , i caratteri speciali vengono rimossi quando si inviano i dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:

  • Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)

  • Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)

  • Richiesta consulenza (Numero da chiamare)

  L'unico carattere speciale supportato è +.

• Proprietà del file JSON per il layout desktop:

  • reattivo: una nuova proprietà denominata reattivo è stata aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame sono stati aggiunti nel layout personalizzato a livello di pagina o se il livello di comp è reattivo o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:

    • Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.

    • Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.

  • visibilità: il valore della proprietà visibilità NOT_RESPONSIVE è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come reattivo o non reattivo, utilizzare la Proprietà reattivo .

Concatenazione del flusso

L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di ingresso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.

La priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.

• Miglioramenti al logo e al titolo: adesso Agent Desktop supporta loghi di dimensioni più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.

• Aggiornamento dei dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione: l'icona Aggiorna nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da chiamare.

• Funzione di layout secondario: la funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file layout JSON di Agent Desktop. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.

• Trasferimento agente a un punto di ingresso: prima di questo miglioramento, se un agente era impegnato in una chiamata con un cliente in un flusso di lavoro, l'agente poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro.

  Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.

  Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

Download delle registrazioni delle chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.

Una nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.

Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.

Override di routing globale

Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di ingresso.

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali

L'esperienza utente sull'hub di controllo per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agenti virtuali è migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.

Smistamento basato sulle competenze

Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.

Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

L'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:

• Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.

• L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La funzionalità seguente è disponibile nell'interfaccia utente controllo flusso dopo che l'utente ha convalidato un flusso e fa clic sul pulsante pubblica flusso :

  • Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.

  • Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.

• Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

• Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di una voce, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti sociali per un agente da gestire contemporaneamente.

• In tempo reale blended: i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (sia vocale che chat) possono essere assegnati all'agente in un momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è una voce (valore predefinito), cinque chat, cinque e-mail e cinque social, con una voce o una chat assegnata all'agente in un momento.

• Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. Il dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettersi da agenti che non gestiscono alcun contatto attivo. ovvero, gli agenti che sono nello stato disponibile o inattivo in tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Flow Designer

Viene introdotto un nuovo strumento di script visuale in Webex Contact Center, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi di Contact Center. La prima versione supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il modo in cui le chiamate scorrono nell'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.

IVR conversazione - Self-service

Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):

• Text-to-Speech: questa funzionalità converte stringhe arbitrarie, parole, frasi e variabili in un linguaggio umano naturale e sintetico che può essere riprodotto dinamicamente da un chiamante.

• Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.

• trasferimento cieco: questa attività fornisce la possibilità di trasferire un contatto vocale a un numero di chiamata esterno tramite il IVR senza intervento dell'agente.

• Disconnetti contatto: questa attività fornisce la possibilità di disconnettere un contatto nel IVR.

In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:

• Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.

• Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.

In Analyzer è disponibile il seguente report:

• Report flusso di dialogo IVR e CVA: Questo report fornisce le metriche operative self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire un'esperienza di conversazione IVR ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non sono più in grado di spostarsi tra i menu di IVR basati su DTMF. invece, possono parlare a self-service.

I clienti possono configurare i dettagli dell'account di servizio Dialogflow nell'hub di controllo. Una volta configurati i dettagli dell'account, la strategia di indirizzamento fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare la IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.

Trasferimento in coda per chiamata

Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

ANI per composizione esterna

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Sospendi e Riprendi

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Cambio di team senza uscire da Agent Desktop

Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.

Funzioni di Agent Desktop

In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

• Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.

• Timer stato agente e timer connesso: il timer stato agente Visualizza il tempo trascorso dall'agente nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.

• Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.

• Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.

• Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.

• Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.

• Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli dello schermo pop in una nuova scheda del browser, nella scheda browser esistente o nella scheda pop dello schermo del riquadro informazioni ausiliari, in base al display pop sullo schermo e alle impostazioni del layout del desktop.

• Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.

• Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.

• Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.

• Report errore di download: se un agente verifica problemi con la Agent Desktop, l'agente può scaricare i registri degli errori e inviare i registri di errore all'amministratore per indagare sul problema.

• Chiamata campagna: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.

• Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.

• Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.

• Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

  bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.

• Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

• Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:

  • Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.

  • Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.

• È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).

• Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.

• Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.

• Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.

• Nel riquadro cronologia interazione agente vengono visualizzati i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente aveva negli ultimi 24 ore, tra i clienti.

• Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La cronologia dei contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per la voce, la cronologia è limitata al canale vocale.

• Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per la Agent Desktop è 500 x 400 pixel o successiva. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.

Layout desktop

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout del desktop:

• Layout predefinito: layout desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.

• Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

• Titolo e logo

• Trascinamento e ridimensionamento dei widget

• Timer di notifica e numero massimo di notifiche

• Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati

• Widget persistenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito come persistente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.

• Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli dello schermo pop in una nuova scheda del browser, nella scheda browser esistente o nella scheda pop dello schermo del riquadro informazioni ausiliarie in base al display pop sullo schermo e alle impostazioni layout desktop.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

• Trascrizione IVR

• Guida a chiamate e contatti campagna

• Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:

• Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget consente agli agenti di acquisire informazioni sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e di impegnarsi in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

• Customer Experience Analytics (CEA): Visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore quali NPS, CSAT e CES o altri KPI registrati nella gestione delle esperienze.

Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.

Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Popover RONA

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:

• Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.

• Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente agli agenti di eseguire l'accesso utilizzando il numero di interno Webex Calling e di essere remoti sui dispositivi e client supportati Webex Calling e di abilitare i trasferimenti di chiamata on-net agli utenti interni in entrambe le soluzioni che ignorano la rete PSTN e risparmiando sulle tariffe dei pedaggi.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:

• Telefono fisso Webex Calling

• App Webex Calling Desktop (audio PC)

• App Webex Mobile su cellulare

• Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)

Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center

Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.

Questa funzione consente alle aziende che utilizzano LGWs, ad esempio il Cisco Unified Border Element (CUBE) o il session Border Controller (SBC) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi post chiamata per raccogliere feedback da clienti.

Canali di messaggistica sui social

La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrona e personale. Le applicazioni di messaggistica sociale hanno già familiarità con i clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (servizio di messaggistica breve) . Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni di messaggistica sociale possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat per consentire ai clienti di ottenere l'auto-assistenza prima di essere indirizzate a un agente in diretta, come nella chat Web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri di SMS dal fornitore supportato MessageBird ( www.messagebird.com ). Per l'integrazione con Facebook Messenger, i clienti devono disporre di una pagina Facebook.

Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione di Business rules Engine (bre) con Webex Contact Center possono utilizzare i dati bre tramite il controllo del flusso per la propria organizzazione.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto dell'amministratore esterno in progettista flusso

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando progettista flusso. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.