Per un elenco dei bug risolti, vedere Problemi risolti per Webex Contact Center.

Per gli annunci nelle versioni precedenti di Webex Contact Center, vedere Novità di Cisco Webex Contact Center 1.0 e Novità di Cisco Customer Journey Platform (R10).

6 settembre 2023

Supporto Webex Calling per la piattaforma multimediale di prossima generazione (RTMS) - Regno Unito e UE

Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite da data center del Regno Unito e dell'UE. Integra il servizio già fornito dai nostri data center in Giappone, Australia, Canada e Stati Uniti.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.

25/ago/2023

Deprecazione della Guida in-app in Agent Desktop

Nell'ambito dei nostri continui sforzi per migliorare l'esperienza dell'agente, stiamo deprecando la guida in-app visualizzata in modo modale nel desktop dell'agente. Al contrario, gli agenti verranno reindirizzati alla guida utente basata sul Web quando fanno clic sull'icona della Guida.

22/ago/2023

Dialer in uscita – Modalità progressiva (mappatura 1:1)


Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA). Abiliteremo questa funzione per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari. Per abilitare una funzione a disponibilità limitata, contattare il partner, il Customer Success Manager o il supporto Cisco.

Le campagne outbound sono un mezzo perfetto per costruire la consapevolezza del marchio, convertire un pubblico di destinazione in clienti fedeli e migliorare in modo proattivo l'esperienza del cliente. I potenziali clienti e i clienti si aspettano che le aziende forniscano un'assistenza clienti rapida, tempestiva e preziosa. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono pianificare una strategia outbound del contact center che soddisfi i requisiti aziendali e di conformità. Webex Contact Center supporta la modalità di composizione in anteprima e introdurrà la modalità progressiva attraverso l'integrazione con Acqueon. Campaign Manager è uno SKU aggiuntivo da acquistare con licenza agente per utilizzare questa funzione.

Questa funzione includerà:

  • Modalità progressiva (modalità di composizione 1:1)

  • Gestione degli elenchi di conformità e non chiamare (DNC) per Progressive Campaign

  • Rapporti sulle campagne

  • Widget popover contatto cliente

  • Supporto per agenti misti (priorità alle interazioni in ingresso)

11/ago/2023

Miglioramenti di Salesforce CRM Connector

Il connettore Salesforce CRM è stato migliorato con le seguenti funzionalità:

  • Mappatura dei campi migliorata: è stato aumentato il limite per la mappatura dei campi oggetto Salesforce con le variabili Webex Contact Center. Questo miglioramento consente uno scambio continuo di dati in blocco tra Webex Contact Center e Salesforce.

  • Trasferimento della proprietà delle attività: gli agenti possono ora trasferire la proprietà delle attività di chiamata ad altri agenti. Questa funzionalità garantisce una migliore collaborazione tra gli agenti e migliori funzionalità di gestione delle chiamate.

  • Apri record attività in modalità di modifica: il sistema crea automaticamente record di attività e li avvia in modalità di modifica.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

1 agosto 2023

Supporto Webex Calling per la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS)

Webex Contact Center supporta Webex Calling con la nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS). Questo servizio è ora disponibile per i nuovi clienti nelle regioni servite dai nostri data center in Giappone, Australia, Stati Uniti e Canada. Ciò consente ai nuovi clienti in queste regioni di utilizzare agenti ospitati Webex Calling con opzioni PSTN Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway). Inoltre, la piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) consente ai clienti di sfruttare nuove funzionalità come l'ottimizzazione dei media regionali. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità globale della nostra piattaforma multimediale di prossima generazione, fare riferimento alla piattaforma multimediale di nuova generazione.

1 agosto 2023

Lancio di Webex Contact Center nel data center canadese

Webex servizi di contact center sono ora disponibili nel nostro nuovo data center con sede in Canada. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività mappato al data center canadese per eseguire il provisioning del tenant. I clienti canadesi Webex Contact Center possono integrarsi direttamente con il servizio Webex Calling o tramite accesso trunk SIP a VPOP dedicati con sede in Canada.

Per ulteriori informazioni, vedere Data Locality in Webex Contact Center and Services Setup Wizard.

18 luglio 2023

Profili agente modificati in profili Desktop

Come parte delle modifiche future, la scheda Profili agente nel modulo Provisioning del portale di gestione viene rinominata in Profili desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center e CSV Definizione delle operazioni in blocco in Webex Contact Center .

18 luglio 2023

Timeout di inattività del desktop supervisore

Gli amministratori possono specificare un timeout di inattività per i supervisori che hanno effettuato l'accesso al desktop del supervisore. Ciò impedisce ai supervisori di utilizzare le licenze a tempo indeterminato e di bloccare le risorse del contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Rispondere al timer di inattività e Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

11 luglio 2023

Supporto per linee di connettori curve in Flow Designer

Questa funzione consente di alternare tra linee curve e linee rette per ogni flusso. Questa caratteristica migliora l'estetica generale poiché le linee curve rendono i flussi più intuitivi. Nei flussi complessi in cui le linee rette tendono a sovrapporsi rendendo difficile tracciare le connessioni, le linee curve migliorano la vista dei connettori tra le diverse attività. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire flussi.

28 giugno 2023

Funzionalità di ricerca in Flow Designer

La funzionalità di ricerca in Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di cercare variabili, attività, espressioni e così via in modo semplice e rapido all'interno di un flusso. Inoltre, questa funzione consente agli sviluppatori di flussi di trovare e sostituire gli input di testo ovunque sia necessario nel flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Ricerca di entità in un flusso.

21 giugno 2023

Desktop supervisore completamente nuovo

Il Webex Contact Center Supervisor Desktop offre un'esperienza olistica di supervisore all'interno di un'interfaccia centralizzata.

Consente ai supervisori di gestire, monitorare, valutare, guidare e assistere gli agenti. L'amministratore può personalizzare il Supervisor Desktop con widget per soddisfare specifiche esigenze aziendali del Contact Center.

Il primo set di caratteristiche e funzionalità include quanto segue:

  • Accesso basato sui ruoli: i supervisori possono scegliere di accedere al desktop come supervisore dedicato o in un doppio ruolo come supervisore e agente. Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.

    Gli amministratori possono configurare l'accesso basato sui ruoli per i supervisori.

  • Home page per supervisori: i supervisori possono tenere traccia dei KPI e delle metriche del contact center in tempo reale dalla home page del desktop del supervisore.

  • Team Performance Widget: i supervisori possono ottenere una visione a 360° delle informazioni degli agenti in tempo reale tra i team ed eseguire azioni di supervisione specifiche attraverso il Team Performance Widget.

  • Monitoraggio a metà chiamata: i supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni team e scegliere di monitorare una chiamata vocale in corso a metà strada tra l'agente e il cliente.

  • Invia messaggio 1:1 agli agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni del team e guidarlo rapidamente attraverso un messaggio 1:1.

  • Invia messaggio broadcast a un team di agenti (con tecnologia Webex): i supervisori possono inviare informazioni contestuali a un team di agenti tramite un messaggio broadcast utilizzando l'app Webex all'interno del desktop.

  • Layout desktop personalizzabile: gli amministratori possono ora controllare le funzionalità del desktop per i supervisori tramite i layout desktop. Il Supervisor Desktop può essere arricchito con widget personalizzati per soddisfare specifiche esigenze di contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli elencati in Supervisore. Per i problemi noti di Supervisor Desktop, vedere Problemi noti.

21 giugno 2023

Controllo degli accessi migliorato per Webex profili utente di Contact Center

Con questo miglioramento, i profili utente possono controllare l'accesso alle funzioni del contact center come profili agente, competenze, profili di competenze, tipi di lavoro, codici AUX, rubriche, ANI di composizione, variabili globali, layout desktop e profili multimediali. I profili di amministratore e supervisore esistenti possono avere accesso a queste funzioni. In futuro, i clienti potranno creare profili personalizzati per limitare l'accesso a una qualsiasi di queste funzionalità. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni modulo.

9 giugno 2023

Supporto per Virtual Agent Voice con Dialogflow CX in centri dati aggiuntivi


Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA) con consenso esplicito. Abiliteremo questa funzione per i clienti solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare questa funzione con disponibilità limitata e consenso esplicito, contattare il partner, il Customer Success Manager o il supporto Cisco.

Webex CCAI è ora co-locato con la piattaforma Next Generation e implementato in altri data center estendendo la funzione Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) con piattaforma Next Generation a Regno Unito, UE, Giappone e Australia oltre agli Stati Uniti.

Il supporto mediatico regionalizzato e l'implementazione di Webex CCAI in altri data center (Singapore e Mumbai) sono attualmente in corso.

Per ulteriori informazioni, vedere Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

6 giugno 2023

Una nuova esperienza consolidata di amministratore di Contact Center Webex in Control Hub

Webex Contact Center sta consolidando tutte le configurazioni amministrative in Control Hub. Con questo miglioramento, Webex Contact Center fornisce risorse utili e collegamenti rapidi che puoi sfruttare per accedere all'ampiezza della nostra suite Webex Contact Center.

Ora puoi navigare facilmente Webex impostazioni del tenant di Contact Center attraverso la nuova barra di navigazione a sinistra in Control Hub:

  • Impostazioni generali

  • Protezione

  • Voce

  • Digitale

  • Computer desktop

  • Integrazioni

  • Addons

  • Operazioni di massa

Puoi accedere all'orario di lavoro nel riquadro di navigazione a sinistra per configurare l'orario di lavoro, gli elenchi festività e le sostituzioni.

Nuova esperienza di amministratore di Contact Center in Control Hub

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni tenant e orario di ufficio .

6 giugno 2023

Registrazione basata sul consenso

Alcune regioni richiedono alle aziende di informare i propri chiamanti che la chiamata viene registrata per la formazione e la garanzia della qualità. Per risolvere questo problema, Webex Contact Center introduce la registrazione basata sul consenso per le registrazioni delle chiamate vocali. Questa funzione richiede l'input/consenso del chiamante prima di continuare a registrare la chiamata vocale. In base al consenso del chiamante, il sistema abilita/disabilita la registrazione della chiamata vocale prima che l'agente inizi una conversazione con il chiamante.

La funzione di registrazione basata sul consenso è un'attività configurabile che può essere abilitata/disabilitata in Flow Designer a livello di tenant/coda. Il consenso del chiamante può quindi essere recuperato dall'analizzatore per ulteriori analisi di reporting/controllo qualità. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo della registrazione.

6 giugno 2023

Tentativi di richiamata e tentativi al cliente

Una richiesta di richiamata riuscita porterà a un punteggio CSAT (Customer Satisfaction) positivo, mentre una richiesta di richiamata non riuscita porterà a un punteggio CSAT negativo. Uno dei motivi principali di una richiesta di richiamata non riuscita è che i clienti non sono raggiungibili o occupati al momento della richiamata.

Con questa funzione, i progettisti di flussi saranno ora in grado di:

  • Connfigure i tentativi di callback, se il primo tentativo di richiamata non ha esito positivo.

  • Configurare un timer di ritardo tra le richieste di richiamata.

Per ulteriori informazioni, vedere CallbackFailed.

6 giugno 2023

Personalizza ANI per diversi scenari di chiamata

Automatic Number Identification (ANI) è una funzione per le reti di telecomunicazione che consente agli utenti telefonici di identificare i contatti da comporre. La funzione ANI fornisce al destinatario della telefonata il numero di telefono del chiamante. La tecnologia e il metodo utilizzati per fornire le informazioni dipendono dal fornitore di servizi. Esistono scenari in cui il sistema invia un ANI predefinito al destinatario della chiamata che porta il cliente a disconnettere le chiamate poiché il numero non viene identificato da loro. Questa funzione aiuterà lo sviluppatore del flusso a definire l'ANI in Flow Control che può essere inviato al provider di servizi. Questa funzionalità viene sviluppata considerando lo scenario legale di non visualizzare numeri casuali non associati al contact center.

Questi scenari sono trattati come parte di questa funzionalità:

  • Chiamata in entrata

  • Chiamata in uscita

  • Trasferimento/Consultazione

  • Richiamata di cortesia

  • Anteprima campagna outbound

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione dell'ID chiamante.

6 giugno 2023

Modifica del numero di chiamata o dell'interno senza disconnettersi dal desktop

Con la nuova opzione Impostazioni profilo in Agent Desktop, gli agenti saranno in grado di selezionare e personalizzare facilmente il numero di chiamata o l'interno preferito e passare da un team all'altro senza la necessità di disconnettersi e accedere nuovamente. Questo processo semplificato consentirà agli agenti di gestire la telefonia o i cambiamenti del team senza soluzione di continuità, senza interruzioni del flusso di lavoro.

11/ago/2023

Miglioramenti di Salesforce CRM Connector

Il connettore Salesforce CRM è stato migliorato con le seguenti funzionalità:

  • Mappatura dei campi migliorata: è stato aumentato il limite per la mappatura dei campi oggetto Salesforce con le variabili Webex Contact Center. Questo miglioramento consente uno scambio continuo di dati in blocco tra Webex Contact Center e Salesforce.

  • Trasferimento della proprietà delle attività: gli agenti possono ora trasferire la proprietà delle attività di chiamata ad altri agenti. Questa funzionalità garantisce una migliore collaborazione tra gli agenti e migliori funzionalità di gestione delle chiamate.

  • Apri record attività in modalità di modifica: il sistema crea automaticamente record di attività e li avvia in modalità di modifica.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

23 maggio 2023

Potenziati con Customer Journey Data Services


Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti (Limited Availability). La funzione verrà abilitata per un cliente solo dopo la revisione e il contratto necessari. Per abilitare la funzione in disponibilità limitata, vedere Viaggio - Introduzione.

Customer Journey Data Service (CJDS) è un servizio di gestione del percorso del cliente di nuova generazione che consente alle organizzazioni di passare dai dati agli approfondimenti all'azione. CJDS consente alle aziende di acquisire i percorsi dei clienti su qualsiasi canale / applicazione, identificare approfondimenti e intraprendere azioni in tempo reale per fornire un'esperienza cliente eccellente.

Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano su aspetti chiave del percorso del cliente.

  • Ascolta: integra qualsiasi origine dati o applicazioni di terze parti per ascoltare origini dati diverse.

  • Identificazione: crea un profilo cliente dinamico che catturi i driver di propensione.

  • Analisi: applicare diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati dei clienti raccolti.

  • Agire: utilizzare i dati/approfondimenti all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno di Webex Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team a contatto con i clienti in tempo reale attraverso Agent Desktop tramite il widget di viaggio.

    Per ulteriori informazioni, vedere Journey - API documentazione.

17 maggio 2023

Flussi semplificati per sostituire i vecchi flussi di canali digitali complessi

I flussi originali previsti per l'integrazione dei canali digitali con Webex Contact Center erano piuttosto complessi. I flussi semplificati sostituiscono i vecchi flussi con nuove e molto più semplici configurazioni che aiutano i nostri partner e clienti a concentrarsi sullo sviluppo della logica di business.

La semplificazione prevede l'avvio di un flusso con il consueto nodo Incoming Message specifico del canale, il nodo Evaluate per estrarre i campi corretti, seguito dal nodo Risolvi conversazione che fornisce percorsi puliti per aggiungere logica di business per una nuova interazione.

Vecchio flusso complesso

Nuovo flusso semplificato

I vecchi flussi complessi attualmente distribuiti continueranno a funzionare per qualche tempo in uno stato obsoleto. Qualsiasi cliente che desideri distribuire nuovi flussi dovrà aggiungere logica ai flussi condivisi precedenti per limitarne l'esecuzione solo alle risorse precedenti. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i flussi per i canali digitali.

02 maggio 2023

Flussi di lavoro nei punti di ingresso in uscita

Le aziende moderne hanno un raggio d'azione proattivo per trasmettere informazioni, fornire assistenza clienti e ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Le chiamate in uscita omnicanale forniscono un'interfaccia umana alle aziende per migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori di flussi hanno bisogno di flessibilità per progettare e configurare le comunicazioni in uscita.

Con questo miglioramento, sono supportate le seguenti funzionalità:

  • Flussi di lavoro come parte della funzionalità di controllo delle chiamate per i punti di ingresso in uscita.

  • Attività di controllo del flusso come parte del flusso di lavoro per le chiamate in uscita.

  • Richiesta HTTP

  • Condizione

  • Parse

  • Imposta variabile

  • Orario di apertura

  • Flusso finale

  • Popup schermata

  • Evento PreDial

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point.

25 aprile 2023

Connettore MS Dynamics CRM – Supporto per CIFv2

Con questo miglioramento, il connettore Microsoft Dynamics 365 verrà aggiornato per supportare la piena compatibilità con il più recente standard CIF (Channel Integration Framework) 2.0. Con l'aggiunta della funzionalità dell'app multisessione Dynamics 365, gli agenti possono sperimentare un desktop incorporato nell'interfaccia utente dello strumento CRM, senza interruzioni durante la navigazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365.

18 aprile 2023

Richiesta di una sandbox per contact center

Una sandbox per sviluppatori di contact center fornisce l'accesso da amministratore a un'organizzazione Webex con licenza, con risorse di contact center predefinite che consentono a uno sviluppatore partner di creare e testare le funzionalità della piattaforma Webex. Puoi richiedere una sandbox inviando una mail a wxccdevsupport@webex.com. Riceverai 2 numeri PSTN Cisco, 1 amministratore, 2 agenti, team, code e altro ancora.

Dopo aver ricevuto la sandbox, effettuare una chiamata a un punto di ingresso e vedere che la chiamata si riflette sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedi per visualizzare il contenuto della pagina specifica.

18 aprile 2023

Supporto per sviluppatori nel portale Webex Contact Center for Developers

Sei un Partner che crea un'integrazione/soluzione per Webex Contact Center? Avete domande o chiarimenti sulle API Webex Contact Center? Non cercare oltre e invia le tue domande alla coda di supporto per sviluppatori, composta da esperti in materia di Webex Contact Center. Apri un ticket su Webex Contact Center for Developers > Support.

11 aprile 2023

Supporto automatico del modello di licenza per Contact Center

Con questo miglioramento, i clienti possono configurare modelli di licenza automatica a livello di organizzazione o di gruppo per assegnare licenze contact center agli utenti in Control Hub. I modelli di licenza automatica supportano l'assegnazione di licenze standard e premium. Per ulteriori informazioni su questa funzione, vedi Configurare le assegnazioni automatiche delle licenze in Control Hub.

11 aprile 2023

Webex Opzione voce PSTN Contact Center su piattaforma Next Generation

Con questo miglioramento, i clienti che acquistano la PSTN Webex Contact Center come parte dell'abbonamento al contact center possono eseguire l'onboarding alla nuova piattaforma Next Generation. L'esperienza di onboarding rimane la stessa per i clienti. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Webex canale vocale per Contact Center.


Questa release non supporta il routing delle chiamate a endpoint in rete basati su Webex Calling.

6 aprile 2023

Riduci i costi con il connettore ServiceNow avanzato

Grazie a questo miglioramento, il connettore ServiceNow per Webex Contact Center è pienamente compatibile con OpenFrame API. Il connettore utilizza tabelle standard per archiviare i record di attività sostituendo le tabelle personalizzate, con conseguente riduzione dei costi di licenza. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

31 marzo 2023

Integrazione di Microsoft Teams e Webex Contact Center Telephony

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams combina potenti funzionalità di Contact Center con il sistema telefonico Microsoft. Questa integrazione apre la strada a una facile interazione tra gli agenti del Contact Center e l'azienda.

Di seguito sono riportati i punti salienti di questa integrazione:

  • Consente l'instradamento delle chiamate in ingresso basate sulle competenze dal sistema telefonico Microsoft agli agenti del contact center.

  • Supporta sia Microsoft PSTN che provider di routing diretto di terze parti.

  • Consente agli agenti di gestire direttamente le chiamate dall'interfaccia di Microsoft Teams.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrazione della telefonia di Microsoft Teams e Webex Contact Center.

31 marzo 2023

Traccia del flusso

La traccia dei flussi consente agli sviluppatori di flussi di ottenere informazioni dettagliate sui percorsi di esecuzione del flusso e di risolvere facilmente i problemi relativi ai flussi dalla console di progettazione flusso. Questa funzione consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare il percorso del flusso delle attività per qualsiasi interazione e accedere a informazioni dettagliate sul livello di attività per eseguire facilmente il debug dei flussi. Per ulteriori informazioni, vedere Traccia di flusso.

30 marzo 2023

Richiamata agente preferito

Con questo miglioramento, gli sviluppatori di flusso possono configurare il callback sia per l'agente che per la coda in base all'ID agente o all'ID e-mail. L'attività di richiamata deve essere utilizzata solo dopo la registrazione delle richiamate da Contatto coda o Coda all'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Richiamata.

24 marzo 2023

Risposta parziale nell'agente virtuale - Voce

La funzione di risposta parziale affronta un aspetto chiave dell'esperienza utente coinvolgendo un utente durante una chiamata. Riproduce un messaggio provvisorio mentre la risposta Webhook richiede tempo per essere elaborata in background.

Per un'applicazione AI (Dialogflow CX) che richiede più parametri, una richiesta API o Webhook richiede in genere più tempo per ricevere la risposta corretta. Durante l'elaborazione di una richiesta di API, un utente finale viene mantenuto completamente silenzioso. Esiste la possibilità che l'utente finale riagganci la chiamata. Per evitare ciò, deve essere emessa una risposta provvisoria per informare il cliente finale che la sua richiesta è ancora in fase di elaborazione.

Questa funzione consente a uno sviluppatore di bot AI di creare una risposta statica che può essere comunicata all'utente finale mentre la query è ancora in corso. Nell'agente bot CX, i messaggi statici possono essere configurati per un massimo di 30 secondi. Una volta ricevuta la risposta API finale, il flusso può essere continuato.


Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Integrazione supportata nell'articolo Virtual Agent–Voice (VAV) in Webex Contact Center .

21 marzo 2023

Supporto per gli abbonamenti basati su offerte Flex 3.0

Con questo miglioramento, i clienti che si abbonano a Webex Contact Center utilizzando la nuova offerta Flex 3 avranno automaticamente accesso ai canali digitali di base (chat ed e-mail) utilizzando la licenza agente standard.

Inoltre, i clienti che eseguono l'aggiornamento a Flex 3 dalle offerte legacy di Flex o CJP ottengono anche l'accesso ai canali digitali di base utilizzando la licenza agente standard. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni generali per i profili utente e impostazione multimediale nella sezione Impostazioni modulo.

7 marzo 2023

Zendesk CRM Connector - Aggiornamenti automatici sul campo CRM

Il nuovo miglioramento del connettore Zendesk consente agli agenti di essere più efficienti risparmiando tempo in ogni interazione. Precompila automaticamente Webex dati associati alle chiamate al contact center (variabili CAD) sia variabili locali che globali nei campi dei ticket Zendesk. È possibile personalizzare la mappatura tra le variabili CAD e i campi CRM.

28 febbraio 2023

Aggiornare i tenant che utilizzano il bridge vPOP sulla piattaforma classica alla piattaforma Next Generation

I clienti che utilizzano la telefonia Voice POP Bridge sulla piattaforma Classic possono eseguire l'aggiornamento alla nuova piattaforma Next Generation. Per abilitare la funzione di aggiornamento per l'organizzazione del cliente, contattare Cisco Solution Assurance. Per ulteriori informazioni, vedere Eseguire l'aggiornamento dalla piattaforma classica alla piattaforma di nuova generazione.

26 febbraio 2023

Supporto dei media regionali esteso ad altre regioni

Webex Contact Center ora estende il supporto per i media regionali ai data center di Londra, Francoforte, Mumbai e Singapore. I supporti regionali consentono ai contenuti multimediali di clienti e agenti (segnali audio e SIP) di rimanere locali in un'area geografica indipendentemente da dove risiede il tenant del contact center Webex o la sede di casa. La conservazione dei supporti locali in una determinata regione riduce la latenza, migliora la qualità dell'audio e fornisce configurazioni uniche in base alla regione per le distribuzioni multinazionali.

Ad esempio, se un tenant di Contact Center Webex si trova nell'area Stati Uniti, le chiamate negli Stati Uniti vengono ospitate negli Stati Uniti, le chiamate europee in Europa e le chiamate asiatiche in Asia. Solo la segnalazione di controllo viene inviata dall'area multimediale alla logica di business del contact center negli Stati Uniti.

I supporti regionali sono disponibili per i clienti che utilizzano Webex contact center di cui è stata eseguita la gestione multimediale della piattaforma Next Generation.

22 febbraio 2023

Aumento del limite di contatti per la Rubrica

Il limite massimo di contatti per Rubrica è aumentato dal valore attuale di 150 a 6.000. Gli agenti possono selezionare o cercare i contatti come di consueto dalla rubrica sul Agent Desktop.

21 febbraio 2023

Virtual Agent Voice con Dialogflow CX

Abbiamo introdotto la funzione VAV (Virtual Agent Voice) per migliorare la funzionalità self-service all'interno IVR flusso. La funzione VAV offre funzionalità di conversazione basata sul parlato durante l'integrazione con la piattaforma Google Dialogflow.

La finestra di progettazione del flusso introduce l'attività Virtual Agent Voice. È possibile configurare questa attività per l'integrazione con il bot di Dialogflow CX. Con questa integrazione, il contact center consente ai chiamanti di avere un'esperienza di conversazione basata sulla voce insieme a input DTMF o a toni. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale–Voce (VAV) nell Webex articolo Contact Center .


Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.

21 febbraio 2023

Eventi personalizzati in Virtual Agent Voice con Dialogflow CX

Verranno introdotti eventi personalizzati e funzionalità di payload personalizzate per fornire una migliore esperienza dell'utente finale e il controllo su una conversazione durante l'interazione con il bot Virtual Agent Voice – CX. La funzione di payload personalizzata consente di inviare informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzione evento personalizzato consente di selezionare un particolare evento da richiamare nell'applicazione CX utilizzando la API lato client. Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale–Voce (VAV) nell Webex articolo Contact Center .


Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di data center negli Stati Uniti sulla piattaforma Next Generation.

13 febbraio 2023

Aggiornamento Webex Contact Center 1.0 vPOP alla piattaforma Next Generation

L'aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center consente di utilizzare la piattaforma Next Generation su Webex Contact Center.

L'aggiornamento consente ai clienti di utilizzare l'opzione vocale basata su vPOP per la piattaforma Next Generation. Altre opzioni PSTN saranno disponibili sulla piattaforma Next Generation nelle versioni future. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center.

7 febbraio 2023

Migliora l'esperienza di pianificazione utilizzando l'orario di lavoro

Orario di lavoro consente agli amministratori di configurare l'orario di lavoro e non lavorativo per la tua organizzazione in base al tuo fuso orario. Le ore non lavorative includono le festività e le ore di riposo di emergenza durante le quali il servizio di contact center non sarà disponibile. Con questa funzionalità, gli sviluppatori di flusso ottengono maggiore flessibilità per definire un singolo flusso di lavoro per ogni punto di ingresso per gestire sia l'orario di lavoro che quello non lavorativo utilizzando l'attività Orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Orario di ufficio.

Consigliamo ai nuovi clienti di utilizzare la funzione Orario di lavoro per assegnare un flusso a livello di punto di ingresso. Tuttavia, i clienti esistenti possono continuare a utilizzare la funzionalità Strategia di routing per connettersi a un punto di ingresso in un flusso fino a quando non viene disattivato.

31 gennaio 2023

Personalizza ANI (Automatic Number Identification) per la richiamata di cortesia

Questa funzione consente al cliente di scegliere di ricevere una richiamata quando tutti gli agenti sono occupati. Gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono scegliere di personalizzare l'ANI per il tratto di chiamata del cliente per la richiamata di cortesia.

Con questo miglioramento, gli amministratori o gli sviluppatori di flussi possono selezionare il numero ANI statico (dall'elenco a discesa dei numeri di composizione del punto di ingresso disponibili) o l'ANI variabile (variabile definita come numero E.164 valido, con una mappatura valida del numero di composizione del punto di ingresso) nell'attività di richiamata di cortesia in Flow Designer.

Per ulteriori informazioni, vedere Richiamata.

25 gennaio 2023

Ottimizza i flussi con percorsi di gestione degli errori

Flow Designer introduce un meccanismo per configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Questa funzione consente un'uscita di errore per ogni attività in modo che gli errori possano essere gestiti correttamente come desiderato dallo sviluppatore di flusso. Flow Designer informa gli sviluppatori del flusso sugli errori di sistema e di attività che si sono verificati durante la configurazione delle attività. Se il flusso rileva errori diversi da questi errori predefiniti, utilizza il percorso definito nel nodo Errore non definito di tale attività. Questo nodo di errore imposta il percorso di output dell'errore che il flusso assume quando si verificano errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. Inoltre, se non è configurato alcun percorso di gestione degli errori per l'attività, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.

10 gennaio 2023

Intestazione personalizzabile e reattiva in Agent Desktop

Con questo miglioramento, gli amministratori possono personalizzare l'ordine, la posizione e la visibilità dei widget e delle azioni nell'intestazione Agent Desktop. Gli agenti sperimentano una migliore reattività delle intestazioni su schermi di diverse dimensioni.

Per ulteriori informazioni, vedere advancedHeader.

Giovedì, 21 dicembre 2022

Miglioramenti di Salesforce CRM Connector

L'integrazione di Webex Contact Center con il connettore Salesforce CRM introduce le seguenti nuove funzionalità:

  • Screen-pop avanzato e popolamento automatico dei record dei clienti: questa funzione consente la corrispondenza dinamica dei record dei clienti in base ai dati attribuiti al chiamante (CAD) passati dal Flow Designer del Webex Contact Center. Con questo miglioramento, le mappature dei campi vengono introdotte nei record di attività e nella creazione di un nuovo caso.

  • Sincronizzazione dello stato omnicanale: il connettore sincronizza lo stato omnicanale di Salesforce con lo stato di presenza desktop dell'agente Webex Contact Center. Con il miglioramento, le modalità di canale esclusive consentono agli agenti di gestire un tipo di interazione alla volta: Salesforce omnicanale o canale vocale nel Webex Contact Center.

  • Widget Azioni Salesforce: il connettore supporta un nuovo widget Azioni Salesforce per azioni rapide. Questo widget viene visualizzato sul desktop quando l'agente è connesso tramite interazione vocale.

    Sono disponibili le seguenti azioni:

    • Visualizza/modifica record attività

    • Associa a record attività

    • Crea caso

    • Note sul caso dal vivo

  • Stato dinamico nella barra delle applicazioni (widget Softphone): la barra delle applicazioni del widget in salesforce visualizza lo stato dinamico dello stato dell'agente e gli stati di transizione della chiamata per Webex Contact Center – Disponibile e Inattivo , inclusi i codici di inattività e le transizioni dello stato della chiamata, come gli stati Chiamata in arrivo, Connesso e Disconnesso. Ciò consente agli agenti di visualizzare il proprio stato in tempo reale sulla barra delle applicazioni senza dover aprire il widget Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

Giovedì, 20 dicembre 2022

Changelog e sottoscrizione per le modifiche al portale per sviluppatori

Il portale per sviluppatori per Webex Contact Center dispone ora di un API Changelog. Puoi iscriverti a un feed RSS per ottenere le ultime informazioni su API release, aggiornamenti e modifiche apportate ai contratti API, downgrade delle API e molto altro. Questo servizio fornisce aggiornamenti direttamente dai gruppi di servizi Webex Contact Center che in genere non sono inclusi come parte delle note sulla versione.

Giovedì, 20 dicembre 2022

API Agent Desktop - API di Call Consult

Webex Contact Center offre ora un set aggiuntivo di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di impostare i propri Agent Desktop e creare attività di attività. Queste API di Call Consult sono:

  • Agenti disponibili API per Blind Transfer/Consult/Conference: recupera l'elenco disponibile di agenti che possono essere raggiunti per consultazione, conferenza o trasferimento.

  • Trasferimento di consultazione: un agente può avviare un'attività di consultazione con un altro agente e trasferire la chiamata quando necessario.

  • Rifiuta/termina richiesta di consultazione: consente a un agente di rifiutare una richiesta di chiamata di consulenza.

  • Accetta richiesta di consultazione: consente a un agente di accettare una richiesta di chiamata di consulenza.

  • Consulta conferenza: consente a un agente di aggiungere un agente/numero di composizione già consulente alla chiamata con il cliente, in modo che tutti e tre i partecipanti possano partecipare a una conferenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center per sviluppatori. Accedi per visualizzare il contenuto della pagina specifica.

13 dicembre 2022

Automatizza il provisioning tramite le API di configurazione dell'amministratore

Elementi interessanti sono disponibili dal team del portale per sviluppatori di Webex Contact Center con le API di configurazione. Come azienda, ora puoi automatizzare il provisioning per gli utenti e utilizzare le principali funzionalità del contact center.

Le API correlate all'amministratore disponibili sono:

  • Utenti: mantenere le entità utente per memorizzare le informazioni di base relative all'utente come nome, numero di telefono, ID e-mail, posizione, ecc.

  • Profilo utente: il profilo utente è un'estensione dei dati utente che memorizza informazioni quali abbonamenti utente, ordini, premi, preferenze, ecc.

  • Layout del desktop: crea un layout desktop Webex Contact Center per semplificare e tenere traccia delle parti mobili di un profilo di amministratore di Contact Center e puoi personalizzarlo in base alle tue esigenze.

  • Variabili globali: queste variabili sono configurabili e accessibili in ogni aspetto dell'ecosistema del Contact Center.

  • Tipi di lavoro: consente di impostare e tenere traccia dello stato di lavoro di una chiamata, ad esempio quando una linea è inattiva o se una chiamata è stata conclusa. In questo modo è possibile stimare quando la linea sarà pronta per accogliere la chiamata successiva.

  • File audio: è possibile caricare messaggi audio/musicali preregistrati da utilizzare come parte del flusso. Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .

13 dicembre 2022

Agent Desktop Miglioramento: popover di connessione per una richiesta di contatto

Un popover di connessione viene utilizzato per informare un agente che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto. Il popover di connessione è seguito dalla richiesta di contatto in arrivo affinché l'agente esegua un'azione prima della modifica dello stato. L'agente non riesce a disconnettersi quando viene visualizzato un popover di connessione sul Agent Desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Popover e Risposta a una chiamata.

Lunedì, 1 dicembre 2022

Supporto dell'oggetto JSON come tipo di variabile nel controllo di flusso

Gli sviluppatori di flusso possono creare variabili personalizzate di tipo JSON e utilizzare queste variabili in varie attività come richiesta HTTP, analisi e imposta variabile. Ad esempio, nelle attività HTTP Request e Parse, è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e archiviarli nella variabile JSON.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili personalizzate in Flow Designer.

Giovedì, 24 novembre 2022

Nuove variabili di output nell'attività QueueToAgent

L'attività QueueToAgent indirizza i contatti direttamente all'agente preferito. All'attività QueueToAgent vengono aggiunte le seguenti variabili di output:

  • AgentState

  • Metodo AgentIdleCode

Configurando questa attività, i progettisti di flussi possono ottenere informazioni sugli stati seguenti rispettivamente nelle variabili di output Agentstate e AgentIdleCode:

  • AgentState: inattivo e disponibile

  • AgentIdleCode: riunione, pranzo, caffè, pausa e così via.

Ciò consente ai progettisti di flussi di accodare il contatto allo stesso agente in base ai codici di inattività configurati nel portale di gestione. Per i codici inattivi come il pranzo o la riunione, i progettisti di flusso saranno in grado di indirizzare la chiamata a una coda o a un altro agente. Per ulteriori informazioni, vedere Coda all'agente.

Giovedì, 22 novembre 2022

Consultare per comporre il numero mappato al punto di ingresso


Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA). Abiliteremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari. Per abilitare una funzione a disponibilità limitata, contattare il Partner o Customer Success Manager o il supporto Cisco.

Questa funzione consente a un agente di avviare una chiamata di consultazione con un altro agente in un altro reparto attraverso un punto di ingresso. L'agente può scegliere il punto di ingresso mappato al numero di composizione dall'elenco a discesa Numero composizione della finestra di dialogo Richiesta di consultazione. Con questo miglioramento, l'opzione Coda nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento elenca solo le code; l'opzione Numero di chiamata nella finestra di dialogo Richiesta di consultazione elenca tutti i punti di ingresso e i numeri della rubrica.

Quando viene effettuata una chiamata di consultazione a un punto di ingresso, il controllo di flusso gestisce questa sessione di chiamata di consultazione come una nuova chiamata. Inoltre, il controllo di flusso può assegnare nuove competenze, riprodurre musica IVR e controllare l'orario di lavoro per inserire la chiamata di consultazione nella coda giusta.

Lunedì, 8 novembre 2022

Agent Desktop API offerta

Webex Contact Center offre ora una serie di API Agent Desktop che consentono a partner e clienti di impostare i propri Agent Desktop con il nostro attuale portafoglio.

API desktop:

  • Accesso agente: firma l'agente nel desktop e impedisce l'accesso duplicato se esiste già una sessione attiva.

  • Log out agente: disconnette l'agente dal desktop e può essere chiamato solo quando la sessione WebSocket Secure (WSS) è stata stabilita correttamente.

  • Modifica dello stato dell'agente: l'agente può impostare uno stato per indicare la propria disponibilità (disponibile, inattivo, occupato, ecc.)

  • Ricarica: consente all'agente di ricevere tutti i contatti assegnati a un determinato agente e stato.

API di controllo delle attività o delle chiamate:

  • Ottieni attività: recupera le attività di controllo delle chiamate aperte e chiuse di un agente.

  • Crea attività: crea un'attività corretta.

  • Accetta attività: consente all'agente di accettare una richiesta in ingresso o in uscita.

  • Termina attività: termina una richiesta in ingresso o in uscita in corso.

  • Attività di attesa: mette in attesa un'attività quando l'agente sta effettuando una consulenza.

  • Rifiuta attività: rifiuta un'attività, modificando così lo stato dell'agente in Disponibile.

  • Trasferisci attività: trasferisce un'attività o una chat a un altro agente.

  • Riprendi attività: riprende un'attività che è stata messa in attesa.

Registrazione chiamata:

  • Sospendi registrazione chiamata: sospende la registrazione delle chiamate in modo che l'agente non registri le informazioni personali identificabili (PII) dell'utente.

  • Riprendi registrazione chiamata: riprende la registrazione delle chiamate quando l'agente è pronto a registrare di nuovo.

Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .

Lunedì, 3 novembre 2022

Variabili sicure nel controllo del flusso

In qualità di sviluppatore di flusso, è possibile contrassegnare le variabili di flusso personalizzate come sicure per impedire la registrazione di informazioni personali identificabili (PII). È inoltre possibile configurare queste variabili Secure come visualizzabili o modificabili dall'agente per controllare la presentazione di queste variabili sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili protette.

Lunedì, 3 novembre 2022

Supporto multimediale regionale tramite la piattaforma vocale RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center supporta la disponibilità dei media regionali tramite RTMS. Questa funzione consente ai contenuti multimediali dei clienti (audio e segnalazione SIP) di rimanere locali in un'area geografica, indipendentemente da dove risiede il tenant del Webex Contact Center o la sua sede principale. Mantenere il contenuto multimediale locale in un'area riduce la latenza, migliora la qualità audio e fornisce configurazioni multimediali regionalizzate esclusive per distribuzioni multinazionali. Ad esempio, il tenant Webex Contact Center è definito come un'area di residenza negli Stati Uniti. Quando una chiamata in ingresso arriva in un'area non di origine come Sydney, Australia, i servizi multimediali rimangono locali nell'area Sydney, Australia, con solo la segnalazione di controllo delle applicazioni sottoposta a backhaul nell'area di origine degli Stati Uniti. Questa funzione è disponibile per le regioni RTMS supportate come USA e Sydney, con altre regioni in arrivo online alla fine del 2022.

Per ulteriori informazioni, vedere Mappare un punto di ingresso.

Lunedì, 3 novembre 2022

Webex Lancio del contact center nel data center giapponese

Webex servizi di contact center sono ora disponibili da un nuovo data center con sede in Giappone. Durante il processo di onboarding, i clienti possono selezionare il paese di attività mappato al data center giapponese per eseguire il provisioning del tenant nel data center giapponese. Questo data center fornisce l'accesso a VPOP dedicati con sede in Giappone e offre vantaggi ai clienti in APJC che richiedono servizi multimediali vocali in questa regione. Per ulteriori informazioni, vedere Installazione guidata servizi e Località dei dati negli articoli Webex Contact Center .

31 ottobre 2022

Onboarding di un partner come cliente

I partner possono ora eseguire l'onboarding di un tenant Webex Contact Center nella propria organizzazione selezionando l'opzione Sono un cliente nella procedura guidata di configurazione dell'ordine in Control Hub.

I partner devono tenere presenti le seguenti restrizioni quando eseguono il provisioning del tenant nella propria organizzazione utilizzando Control Hub:

  • Se il paese di esercizio selezionato è associato ai data center di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Australia o Giappone, il partner deve eseguire l'onboarding del tenant solo sulla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma eccezioni. Per ulteriori informazioni su Webex data center di Contact Center, vedere l'articolo Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • Se il paese di esercizio selezionato è associato al centro dati del Canada, il partner non deve disporre di tenant cliente esistenti in tale centro dati. Il partner deve prima eseguire il provisioning del tenant per uso personale e successivamente avviare l'onboarding dei tenant dei clienti. Non utilizzare questa funzione se un partner dispone già di tenant cliente.

Giovedì, 28 ottobre 2022

Illustrazioni nuove e reinventate in Agent Desktop

Il Agent Desktop visualizza illustrazioni avanzate e contestuali coerenti con la suite di prodotti Webex. Come parte di questa modifica, nella pagina di destinazione viene visualizzata una nuova illustrazione predefinita.

Giovedì, 27 ottobre 2022

Miglioramento della soglia di avviso

Con questo miglioramento, gli avvisi e-mail generati per le violazioni delle soglie ora includono l'indicatore di data e ora aggiornato e il fuso orario del tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Giovedì, 12 ottobre 2022

Supporto delle variabili per i canali digitali

Webex Contact Center supporta l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate (variabili locali) durante la creazione di flussi per i canali digitali. Le variabili globali sono definite nel portale di gestione. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e passare valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se queste variabili sono contrassegnate come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente, questa funzione consente agli agenti di visualizzare e aggiornare i valori di queste variabili nel Agent Desktop durante l'interazione con il cliente. Inoltre, è possibile contrassegnare le variabili globali come segnalabili, in base alle quali i valori sono disponibili nell'analizzatore per la creazione di report personalizzati. Tutte le variabili impostate nel flusso principale, come le variabili di flusso globali e locali, sono disponibili anche per l'accesso nei flussi condivisi.

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto variabile per i canali digitali.

4 ottobre 2022

Agent Desktop miglioramento: imposta qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione

Una nuova proprietà isDefaultLandingPage viene aggiunta al file JSON Desktop Layout. Questa proprietà consente all'amministratore di impostare qualsiasi pagina della barra di navigazione come pagina di destinazione quando l'agente esegue l'accesso. L'amministratore può configurare la pagina di destinazione a livello globale o di team tramite il layout desktop.

Per ulteriori informazioni, vedere Navigazione (pagine personalizzate).

Giovedì, 29 settembre 2022

Eliminare le entità in modo permanente in Webex Contact Center

Webex configurazioni amministrative di Contact Center possono ora essere eliminate in modo permanente. Ciò consente ai clienti di rimuovere le configurazioni indesiderate, mantenere un ingombro di configurazione leggero e migliorare le prestazioni delle applicazioni. Prima di eliminare definitivamente un oggetto di configurazione, è necessario contrassegnarlo come inattivo. È inoltre possibile eliminare periodicamente gli oggetti inattivi utilizzando un'eliminazione automatica a livello di tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare oggetti inattivi in modo permanente.

Giovedì, 28 settembre 2022

Protezione da sovratensioni: numero massimo di contatti digitali simultanei per un tenant

Questa funzionalità definisce il numero massimo di contatti digitali che possono essere attivi nel tenant del cliente. La soglia massima di contatti digitali concorrenti indica questo valore. Quando il tenant raggiunge la soglia, rifiuta tutti i nuovi contatti digitali fino a quando i contatti digitali esistenti non si disconnettono per ridurre il numero di contatti digitali simultanei al di sotto della soglia. I contatti digitali simultanei nel contact center includono chat, e-mail, SMS e canali social.


Questa funzione è applicabile ai clienti che utilizzano Webex Connect.

Il valore della soglia massima di contatto digitale simultaneo è superiore del 30% rispetto ai diritti di contatto digitale simultaneo:

Soglia massima di contatti digitali concorrenti = Diritti di contatto digitale simultaneo * 1.3

Il valore dei diritti di contatto digitale simultaneo si basa sulla seguente formula:

Diritti di contatto digitali simultanei = (numero di licenze agente standard impegnate + numero di licenze agente Premium impegnate) x 2 x 15

Per gli ordini con impegno zero, il valore predefinito dei diritti di contatto digitale simultanei è:

100 x 15

I clienti possono inviare una richiesta di supporto per regolare la soglia massima di contatti digitali concorrenti per il tenant. La soglia massima di contatti digitali concorrenti non può superare 160.000.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni dei contatti digitali simultanei nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Il report Statistiche di protezione contro le sovratensioni è disponibile nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche sulla protezione da sovratensioni nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Giovedì, 28 settembre 2022

Configura variabili visualizzate nel riquadro popover e nel riquadro di controllo dell'interazione

Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nel popover di richiesta di chiamata vocale e nel riquadro Controllo interazione.

Quando le variabili sono contrassegnate come visualizzabili sul Agent Desktop, la finestra di progettazione del flusso può:

  • Selezionare le variabili da visualizzare nel riquadro popover e Controllo interazioni.

  • Disporre le variabili selezionate nell'ordine in cui devono essere visualizzate.

  • Personalizzare l'etichetta associata alla variabile quando viene visualizzata sul Agent Desktop.

Le variabili popover forniscono brevi informazioni su una chiamata in arrivo e le informazioni aiutano gli agenti a saperne di più sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro Controllo interazione. Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni seguenti:

  • Variabili visualizzabili sul desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

  • Popover nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente

  • Controllo dell'interazione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente

Giovedì, 28 settembre 2022

Informazioni avanzate sulla coda e escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

Webex Contact Center supporta ora queste nuove attività di controllo del flusso:

  • Informazioni avanzate sulla coda: questa attività visualizza il conteggio in tempo reale degli agenti nello stato Disponibile e il numero di agenti che hanno effettuato l'accesso per un insieme specifico di requisiti di competenze. In base al numero di agenti disponibili per gestire i contatti, gli sviluppatori di flusso possono utilizzare questa attività per decidere e gestire la sequenza di flusso.

  • Escalation gruppo di distribuzione chiamate: questa attività consente agli sviluppatori di flussi di inoltrare un contatto in coda al successivo o all'ultimo gruppo di distribuzione chiamate. Ciò fornisce un migliore controllo e flessibilità allo sviluppatore di flusso per gestire i contatti parcheggiati in una coda e aiuta a ridurre i tempi di attesa per i contatti.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

Giovedì, 14 settembre 2022

Agent Desktop miglioramento: accedi con il prefisso internazionale

Gli agenti possono accedere a Agent Desktop in base alla loro posizione geografica. Possono effettuare le seguenti operazioni:

  • Scegliere il prefisso internazionale da un elenco a discesa e inserire il numero di composizione nella finestra di dialogo Credenziali stazione.

  • Salvare le preferenze delle credenziali della stazione per gli accessi futuri.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accedere alla sezione Agent Desktop nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 settembre 2022

Piattaforma voce RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduce una piattaforma di elaborazione multimediale avanzata Real Time Media Service (RTMS) come motore di servizi multimediali principale per Webex Contact Center. La prima fase dell'implementazione RTMS globale include il supporto per le opzioni di connettività PSTN basate su Voice POP. Ciò consente ai clienti di utilizzare PSTN (provider di servizi) forniti dai partner o di estendere servizi PSTN come Bring your Own PSTN (ByoPSTN) dalla distribuzione PBX (Private Branch Exchange) per il contact center.

Il supporto per connettività aggiuntiva come Webex Calling PSTN basata su abbonamento (CCP o LGW) e Cisco Bundled PSTN verrà aggiunto in un secondo momento. L'idoneità del cliente viene valutata durante l'onboarding e i partner sceglieranno RTMS all'interno di Partner Control Hub durante l'onboarding.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center e la sezione Configurazione guidata dei servizi nell'articolo Introduzione a Webex Contact Center .

Giovedì, 10 agosto 2022

Modificare il sito di un agente

Con questo miglioramento, è possibile modificare il sito assegnato a un agente. I valori dei team e del profilo multimediale devono essere modificati di conseguenza. Cisco consiglia di aggiornare i siti degli agenti entro un intervallo di manutenzione pianificato e gli agenti di creare una nuova sessione sul Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Modifica di un utente nel capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

5 agosto 2022

Miglioramenti di Flow Designer

  • Attivazione/disattivazione salvataggio automatico per flussi: gli sviluppatori di flussi possono abilitare o disabilitare il salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Quando si abilita questa funzione, Flow Designer salva automaticamente le modifiche apportate al flusso ogni tre secondi. Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico.

  • Ripristino della versione precedente di un flusso: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di ripristinare la versione pubblicata in precedenza. Apre il flusso in modalità di modifica in cui è possibile apportare le modifiche necessarie e pubblicare nuovamente il flusso con una nuova versione. Per ulteriori informazioni, vedere Ripristino di un flusso.

  • Esportazione e importazione di flussi: Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di esportare o importare script di controllo del flusso nello stesso tenant o in tenant diversi. Questa funzionalità consente agli sviluppatori di flussi di replicare gli script di flusso con maggiore facilità rispetto alla necessità di ricreare i flussi. È possibile passare alla scheda Strategia di instradamento> Flussi nel portale di gestione per accedere alla funzionalità Esporta e importa flussi. Per ulteriori informazioni, vedere Esportare e importare flussi.

  • Attività Copia e Incolla nei flussi: Progettazione flussi consente agli sviluppatori di flussi di copiare e incollare un'attività esistente in più posizioni in un flusso, senza dover scegliere ogni volta una nuova attività dal pannello Attività. Ciò consente di risparmiare tempo e fatica per scegliere e configurare la stessa attività più volte. Per ulteriori informazioni, vedere Attività Copia e Incolla.

Giovedì, 28 luglio 2022

Timeout di inattività del desktop

Questa funzione consente agli amministratori di specificare un timeout di inattività per l'applicazione desktop. In questo modo si evita che agenti e supervisori utilizzino le licenze a tempo indeterminato e blocchino le risorse del contact center. È possibile definire un timeout a livello di tenant in Management Portal >Organization > Settings e inoltre gli amministratori possono anche impostare timeout a livello di profilo agente che sostituiscono le impostazioni a livello di tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Se un agente è inattivo sul Agent Desktop per un periodo di tempo specificato, l'agente riceve una notifica con la finestra di dialogo Inattività prolungata. La finestra di dialogo con un timer per il conto alla rovescia viene visualizzata un minuto prima del timeout configurato. Se non fai clic sul pulsante Rimani connesso prima dello scadere del timer, il Agent Desktop ti disconnette. Per ulteriori informazioni, vedere Timeout di inattività nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Giovedì, 26 luglio 2022

Timeout RONA configurabile per ciascun canale

Gli amministratori possono ora configurare il timeout del Redirection on No Answer a livello di tenant (RONA) per ogni canale. I valori possono essere configurati nella pagina Control Hub >Contact Center >Impostazioni > Desktop .

I tipi di canale supportati sono:

  • Telefonia

  • Chat

  • E-mail

  • Social

Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout RONA, vedere l'articolo Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

Giovedì, 25 luglio 2022

Personalizzare Webex fuso orario tenant del contact center

Questa funzione consente a un utente di selezionare il fuso orario del tenant del contact center durante il provisioning di una sottoscrizione o di una versione di prova utilizzando la procedura guidata di configurazione iniziale. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Introduzione a Webex Contact Center.

Giovedì, 25 luglio 2022

Miglioramento del layout desktop

Con questo miglioramento, le nuove funzionalità rilasciate per il layout desktop sono automaticamente disponibili per gli utenti che utilizzano un layout desktop non modificato. Non è richiesta alcuna azione da parte dell'amministratore per applicare nuove funzionalità ai team che utilizzano layout non modificati. Le nuove funzionalità basate sul layout sono disponibili quando un utente aggiorna la sessione Desktop o accede al desktop.


Per i team che utilizzano un layout desktop personalizzato, gli amministratori devono aggiornare periodicamente la definizione del layout per incorporare nuove funzionalità. Quando gli amministratori visualizzano un layout non modificato o un team che utilizza un layout non modificato, viene visualizzato un messaggio che indica che le nuove funzionalità Desktop vengono applicate automaticamente.

Per ulteriori informazioni, vedere Layout desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 21 luglio 2022

Agent Desktop miglioramento: aggiunta di illustrazioni alla pagina delle attività

Una nuova proprietà taskPageIllustration viene fornita nel file JSON del layout desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione della pagina delle attività vuota in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente esegue l'accesso, la pagina delle attività visualizza l'illustrazione configurata come sfondo. Per ulteriori informazioni, vedere taskPageIllustration.

Giovedì, 18 luglio 2022

WhatsApp per l'assistenza clienti inbound:

Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Il canale WhatsApp consente ai consumatori finali di contattare le aziende come ulteriore canale di scelta. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare il canale WhatsApp nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Con l'integrazione di WhatsApp, gli agenti possono rispondere ai contatti WhatsApp utilizzando il Agent Desktop Contact Center Webex. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire le conversazioni di WhatsApp nella Guida Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Giovedì, 15 luglio 2022

Agent Desktop miglioramenti

  • Miglioramento dell'esperienza utente: etichetta Impegnato: quando un agente è nello stato Disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato Disponibilità agente visualizza un'etichetta intuitiva denominata Impegnato. L'etichetta Engaged viene visualizzata sul Agent Desktop quando l'agente ha accettato l'attività e si è connesso con il cliente. Quando viene visualizzata l'etichetta Impegnato , l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità dell'agente.

  • Possibilità per gli agenti di fornire feedback sulla propria esperienza desktop: continuiamo a evolvere rapidamente il Agent Desktop in base al feedback degli utenti. Per consentire agli agenti di fornire più facilmente input che ci aiutino a migliorare la loro esperienza desktop, stiamo fornendo un'opzione di feedback all'interno del Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Barra di navigazione.

Giovedì, 13 luglio 2022

Routing basato su agenti

Il routing basato su agente ti consente di assegnare un agente dedicato o un responsabile delle relazioni ai tuoi contatti. Utilizza il routing basato su agente per indirizzare, accodare o parcheggiare i contatti direttamente agli agenti preferiti.

Hai contatti che chiamano frequentemente il contact center? È possibile assegnare l'ultimo agente che ha interagito con il contatto come agente preferito ogni volta che il contatto chiama.

L'attività da coda ad agente all'interno del flusso consente il routing basato su agenti. L'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente nell'attività di coda all'agente consente l'indirizzamento dei contatti agli agenti preferiti.

Con questo miglioramento, puoi ridurre il tempo dedicato alla risoluzione delle chiamate e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Routing basato su agente.

Giovedì, 13 luglio 2022

Aggiorna le competenze degli agenti in tempo reale

Quando aggiorni il profilo delle competenze degli agenti o aggiungi competenze a un profilo agente, questo viene aggiornato in tempo reale senza che gli agenti debbano disconnettersi o accedere nuovamente per visualizzare gli aggiornamenti. Per ulteriori informazioni, vedere Team.

7 luglio 2022

Supporto di Windows 11 in Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il sistema operativo Microsoft Windows 11 per Control Hub, portale di gestione, Flow Designer, Desktop e Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

Giovedì, 21 giugno 2022

Agent Desktop miglioramento: messaggi di errore quando le chiamate in uscita non riescono

Quando una chiamata in uscita non riesce, il Agent Desktop visualizza nuovi messaggi di errore per i seguenti scenari:

  • Un numero di composizione composto da un agente non si connette al cliente. Ad esempio, problemi di connettività delle chiamate.

  • Un agente rifiuta una chiamata in uscita. Ad esempio, quando l'agente è impegnato in un'altra interazione.

  • Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.

  • Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata è in arrivo, ma il cliente non riesce a rispondere.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in uscita.

Giovedì, 16 giugno 2022

Miglioramenti al callback Web

Vuoi che i tuoi chiamanti inviino richieste di richiamata da qualsiasi fonte esterna come sito web, chat o app mobile? Al momento è disponibile un API di richiamata Web.

La richiesta viene inviata al sistema Webex Contact Center. Webex Contact Center riceve la richiesta di richiamata e avvia una chiamata al richiedente su un punto di ingresso in uscita utilizzato esclusivamente per le richiamate.

I partner o i clienti devono creare e gestire il front-end e l'interfaccia utente per inviare la richiesta di richiamata. La possibilità di annullare le richieste di richiamata, il routing basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo di ripetizione dei tentativi non saranno disponibili in questa versione.

Il report di richiamata in Analyzer include il report di richiamata Web con i seguenti campi:

  • Tipo di richiamata: il tipo di richiamata può essere Cortesia o Web.

  • Origine della richiamata: l'origine della richiamata può essere il sito Web, la chat o l'app mobile.

Il Agent Desktop visualizza la nuova richiamata Icona.

Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .

Giovedì, 26 maggio 2022

Supporto rapido dinamico per IVR

Flow Designer supporta un singolo flusso IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla lingua scelta dal cliente. Gli sviluppatori di Flow possono configurare la variabile del prompt audio in varie attività IVR come Riproduci musica, Riproduci messaggio, Menu e Raccogli cifre. Questa variabile seleziona i prompt audio da riprodurre dinamicamente nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività nella gestione delle chiamate nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

18 maggio 2022

Limiti di sistema in Webex Contact Center

I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center nel capitolo Guida introduttiva della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

9 maggio 2022

Modifiche alle licenze dell'amministratore

L'assegnazione di una licenza agente Premium a un amministratore è ora facoltativa. Non è previsto alcun costo di licenza per gli amministratori che non accedono ad alcun agente o funzionalità di supervisione. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli nel portale di gestione:

  • Agent Desktop

  • Reporting e analisi

  • Monitoraggio chiamate

  • Gestione delle registrazioni

  • Dati sullo stato dell'agente in tempo reale

Per ulteriori informazioni sulle modifiche alle licenze dell'amministratore, vedere Webex Documentazione di Contact Center.

Giovedì, 21 aprile 2022

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Rimosse le illustrazioni di sfondo nella pagina di destinazione: la pagina di destinazione finora mostrava alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente accedeva al Agent Desktop. Queste illustrazioni predefinite sono state rimosse e gli agenti ora visualizzano una pagina di destinazione senza illustrazioni.

  • Riordinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie: gli agenti possono trascinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie per modificare l'ordine delle schede. Questa funzione è applicabile per:

    • Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.

    • Schede aggiuntive nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente può fare clic sull'elenco a discesa Altre schede , quindi selezionare la scheda desiderata.

    L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente esce dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricarica il browser, cancella la cache del browser o si disconnette e accede nuovamente al Agent Desktop.

    Per ripristinare l'ordine predefinito delle schede, gli agenti possono fare clic sul pulsante Altre azioni () e selezionare l'opzione Reimposta ordine di tabulazione.

    Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro Informazioni ausiliarie nella Guida dell Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utente.

    Per abilitare questa funzionalità, il file JSON del layout desktop deve includere le nuove proprietà seguenti:

    • Trascinamento della selezione delle schede: gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true. Inoltre, impostare la proprietà comp-unique-id su un valore univoco per identificare il componente.

    • Reimposta ordine di tabulazione: gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-wc-more-actions-widget.

    Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro Informazioni ausiliarie nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 12 aprile 2022

Rapporti di transizione azionaria

Nove nuovi report di transizione delle scorte solo voce sono ora disponibili in Webex Contact Center. Questi report hanno lo stesso aspetto di quelli dei report Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Per ulteriori informazioni, vedere Report di transizione nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Giovedì, 11 aprile 2022

Nuovi canali digitali rilasciati con disponibilità generale completa

I nuovi canali digitali sono ora rilasciati con disponibilità generale completa.

I nuovi canali digitali, chat, e-mail, servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center nelle regioni Stati Uniti, Regno Unito, ANZ e UE. I clienti possono collaborare con i partner e gli account manager per pianificare l'onboarding della propria organizzazione e utilizzare i nuovi canali digitali.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

  • Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare un potente auto-aiuto. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Instradamento basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenze e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

  • Visualizzazione schermata: una schermata poppata è una finestra che appare autonomamente nel desktop di un agente quando l'agente esegue determinate azioni come accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate visualizzate aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.

  • I messaggi di interazione automatizzati tramite Flow o Bot consentono ai clienti di creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un Flow.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della Premium Seat License. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatica, SMS di codici brevi, SMS di codici lunghi, SMS gratuita e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.


È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.

31 marzo 2022

Risposta automatica

La risposta automatica consente a un dispositivo agente basato su chiamata Webex supportato (app Webex Calling o telefono MPP) di rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente sente un segnale acustico quando la chiamata riceve risposta automatica.

La funzionalità richiede un abbonamento a Webex Calling.

Il comportamento della risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente sul Agent Desktop. Le chiamate ricevute dagli agenti che non sono gestite dal Webex Contact Center squillano come di consueto, ad esempio, da agente ad agente.

Gli amministratori utilizzano la scheda Profilo agente nel modulo Provisioning del portale di gestione per impostare il campo Risposta automatica su . Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Profilo agente nel capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

30 marzo 2022

Opzione Cambia telefonia

Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro basato su procedura guidata che cambia automaticamente il provider di servizi di telefonia per il tenant. Ciò consente ai clienti di passare tra le opzioni VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). Per cambiare il provider di servizi di telefonia, i clienti devono pianificare un'interruzione dell'operatività.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center.

Giovedì, 16 marzo 2022

Miglioramento dell'esperienza utente nell'Installazione guidata servizi

L'Installazione guidata servizi è stata migliorata. La configurazione del servizio Contact Center è in linea con la nuova esperienza utente. Non ci sono modifiche alle opzioni di configurazione e rimangono le stesse di prima.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.

Lunedì, 3 marzo 2022

Percorso per l'aggiornamento cliente integrato da Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. I clienti che attivano questa funzionalità hanno accesso a un'area di lavoro di migrazione. Questa area di lavoro presenta le seguenti funzionalità principali:

  • Configurazioni tenant: i clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal tenant legacy e convertirli in un formato che può essere utilizzato per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.

  • Dati cronologici: dopo che i clienti hanno eseguito la migrazione completa a Webex Contact Center e i relativi tenant legacy sono stati rimossi, i clienti possono eseguire query sui dati dell'analizzatore creati sulla piattaforma legacy.

  • Registrazioni delle chiamate: dopo che i clienti hanno eseguito la migrazione completa a Webex Contact Center e i relativi tenant legacy sono stati rimossi, i clienti possono eseguire query e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella loro piattaforma legacy.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Migrazione dalle release Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center.

Operazioni in gruppo per Webex Contact Center

Le operazioni in gruppo consentono ai partner e ai clienti di utilizzare i file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in gruppo. Questa funzionalità consente di automatizzare l'onboarding di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di apportare facilmente aggiornamenti di configurazione su larga scala al tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Operazioni in blocco in Webex Contact Center.

15 febbraio 2022

Protezione dagli aumenti: chiamate vocali simultanee massime per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. Il valore è definito come Soglia massima contatti vocali concorrenti ed è possibile accedervi nella scheda Impostazioni del portale di gestione. Una volta raggiunta la soglia, tutte le nuove chiamate vengono rifiutate fino alla disconnessione delle chiamate esistenti, per mantenere il numero di chiamate simultanee al di sotto della soglia. Le chiamate simultanee nel contact center includono le chiamate in entrata e in uscita (chiamate in uscita effettuate dagli agenti, chiamate campagne in uscita e richiamate).

Il valore della soglia massima di contatti vocali concorrenti è superiore del 30% rispetto ai diritti di contatto vocale simultaneo:

Soglia massima di contatti vocali concorrenti = Diritti di contatto vocale simultaneo * 1.3

Il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo si basa sulla formula seguente:

Diritti di contatto vocale simultaneo = [((Numero di licenze agente Standard impegnate + Numero di licenze agente Premium impegnate) * 3) + Numero di licenze aggiuntive IVR acquistate]

Per la sottoscrizione con impegno zero, il valore dei diritti di contatto vocale simultaneo è:

Diritti di contatto vocale simultaneo = [100 + Numero di licenze aggiuntive IVR acquistate]

I clienti possono generare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la soglia massima di contatti vocali concorrenti. Il valore massimo consentito per la soglia di contatto vocale simultaneo è 13000. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni dei contatti vocali simultanei nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Il report Statistiche di protezione contro le sovratensioni viene introdotto nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche sulla protezione da sovratensioni nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

Miglioramento del routing basato sulle competenze

Un nuovo metodo di selezione dei contatti, la selezione dei contatti basata sulle competenze, viene introdotto in Skills-based Routing (SBR). I clienti possono optare per uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: selezione dei contatti basata sulle competenze o selezione basata su First In, First Out (FIFO). In Selezione contatti basata sulle competenze, SBR filtra periodicamente i contatti in una coda in modo che corrispondano alle competenze dell'agente nella sequenza: (1) priorità del contatto e (2) timestamp (dal meno recente al più recente).

I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati finché non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto corrispondente tra i contatti parcheggiati si connette all'agente in via prioritaria, indipendentemente dalla posizione del contatto nella coda. Il metodo Skills-based Contact Selection riduce così il tempo di attesa dei contatti parcheggiati e migliora la produttività degli agenti.

Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare il supporto Cisco. Per ulteriori informazioni, vedere Selezione dei contatti basata sulle competenze nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 11 febbraio 2022

Miglioramento Agent Desktop - Riordina le icone sull'intestazione orizzontale

Una nuova proprietà headerActions viene aggiunta al file JSON del layout desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone nell'intestazione orizzontale del Agent Desktop: (1) (Webex), (2) (Composizione esterna) e (3) (Centro notifiche).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Il valore della proprietà headerActions distingue tra maiuscole e minuscole.


Per rimuovere le icone di intestazione e le relative funzionalità associate dal Agent Desktop, l'amministratore deve rimuovere i valori delle proprietà.

Per ulteriori informazioni, vedere headerActions nel capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Opzioni di formato di data per il campo Intervallo nei report della funzionalità di analisi

Il formato di data predefinito per il campo Intervallo nei report dell'analizzatore è gg/mm/aa . Con il nuovo miglioramento, l'analizzatore consente agli utenti di scegliere diversi formati di data per il campo Intervallo , in modo simile ad altri campi nei report.

La personalizzazione del formato della data era disponibile solo per le variabili di profilo, in precedenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato della data del campo Intervallo nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febbraio 2022

Gestione di input di DTMF non validi in sondaggi post-chiamata IVR

Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui non è valida o nessuna risposta di input DTMF (multifrequenza dual-tone) da parte dei clienti durante IVR sondaggi post-chiamata. Gli sviluppatori di flusso possono configurare il parametro Timeout nella sezione Impostazioni avanzate dell'attività Feedback in Flow Designer per definire la durata massima (in secondi) per la quale il sistema attende DTMF input dai clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni di IVR per Webex Contact Center, nella scheda Impostazioni questionario del questionario post-chiamata in Webex Experience Management:

  • Numero massimo di input non validi e timeout consentiti: gli amministratori possono selezionare un valore nell'elenco a discesa Numero massimo di input non validi e timeout consentiti per impostare il numero massimo di volte per le quali il sistema consente input non validi o mancate risposte da parte dei clienti.

  • File audio per messaggi di notifica: gli amministratori possono caricare file audio per riprodurre messaggi di notifica per input non validi, timeout di ingresso DTMF e numero massimo di tentativi superati, rispettivamente.

Se un cliente inserisce un input non valido o non inserisce alcun input per una domanda del sondaggio entro il periodo di timeout specificato, il contact center riproduce il messaggio audio per notificare al cliente l'immissione o il timeout non valido, quindi riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente. Quando scade il numero massimo di tentativi, il contact center riproduce la notifica audio corrispondente al cliente, ignora le domande rimanenti nel sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per terminare il sondaggio.

Per ulteriori informazioni, vedere Convalida DTMF risposta di input in IVR sondaggio post-chiamata nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.

Lunedì, 7 febbraio 2022

Variabili globali in Webex Contact Center

Gli amministratori possono definire le variabili globali utilizzano do il modulo Provisioning nel Portale di gestione. Gli amministratori possono impostare le variabili globali come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente per renderle disponibili agli agenti tramite il Agent Desktop. Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come segnalabili per includerle nei report di Analyzer. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare le variabili globali nei flussi per impostare e specificare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel contact center. Se un agente aggiorna un valore di variabile globale modificabile dall'agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'analizzatore per la creazione di report. Questa funzionalità consente agli amministratori di definire variabili globali inseribili nei report e persistenti in tutti i componenti di Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.


Gli sviluppatori di flusso non possono più creare variabili CAD (Call-Associated Data) utilizzando Flow Designer. Le variabili di flusso personalizzate rimangono non inseribili nei report.

Giovedì, 28 gennaio 2022

Portale Webex Customer Experience for Developers

Il portale Webex Customer Experience for Developers consente agli sviluppatori di terze parti di accedere a Webex Contact Center e ad aree come l'intelligenza artificiale (AI) e il percorso all'interno della piattaforma di customer experience a livello di programmazione. Il portale fornisce REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (Application Programming Interface), notifiche e SDK (kit di sviluppo software) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le API usando i documenti di riferimento API, il codice di esempio e la funzionalità Try It Out forniti nel portale per creare app per la customer experience.

Le seguenti funzioni sono disponibili come parte della nuova versione:

  • Processo di integrazione automatizzato: attraverso le integrazioni, gli sviluppatori possono richiedere l'autorizzazione per richiamare le API CX (Customer Experience). Gli sviluppatori possono ora registrarsi e gestire facilmente le integrazioni tramite my-apps nel portale Webex Contact Center Developer.

  • Webhook delle attività: gli sviluppatori possono ricevere notifiche in tempo reale sugli eventi delle attività tramite i webhook delle attività.

  • Profili multimediali API: È ora disponibile un nuovo endpoint CRUD (Create, Read, Update, and Delete) API per i profili multimediali.

  • Guida alla limitazione della velocità: una nuova Guida alla limitazione della velocità è disponibile nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.

  • Guida all'autenticazione: per autenticare le app per accedere alle risorse, vedere la Guida all'autenticazione nella documentazione del portale Webex Contact Center for Developers.

Per ulteriori informazioni, visitare il Webex portale Contact Center for Developers .

Giovedì, 22 gennaio 2022

Formato E.164 supportato per le chiamate internazionali in Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il formato E.164 dei numeri di telefono per le chiamate internazionali di agenti e supervisori. Questo è in aggiunta al formato IDD (International Direct Dialing) precedentemente supportato per tutte le opzioni di telefonia in Webex Contact Center.

Con questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni PSTN per Webex Contact Center: PSTN in bundle fornita da Cisco, PSTN provider di servizi, PSTN porta la tua PSTN (BSTN), Porta la tua PSTN con gateway locale (Webex Calling) e PSTN connessa al cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti scenari:

  • Chiamate in entrata: i clienti del contact center possono utilizzare i numeri nel formato E.164 per connettersi al contact center.

  • Accesso agente: gli agenti possono accedere al Agent Desktop inserendo i numeri di composizione nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nella finestra di dialogo Accesso stazione. Questa funzionalità consente agli agenti situati in diverse aree geografiche di rimanere connessi al tenant di Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, vedere Accedere alla Guida dell'utente di Agent Desktop nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di chiamata di un agente, vedere Modifica di un utente (impostazioni agente) nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.

  • Trasferimento, consultazione e chiamate in conferenza: gli agenti possono immettere numeri di chiamata nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione per avviare chiamate di trasferimento, consultazione o conferenza con agenti situati in altre aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento di una chiamata e Avvio di una chiamata di consultazione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.

    Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nella rubrica aziendale, vedere Rubriche nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.

  • Chiamate in uscita e chiamate campagne in uscita: gli agenti possono effettuare chiamate in uscita a contatti in altre aree geografiche utilizzando numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile per le chiamate in composizione esterna, le richiamate di cortesia e le chiamate alle campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in uscita nel Manuale dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitoraggio delle chiamate del supervisore: i supervisori possono ora inserire il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, l'accesso e il coaching sussurrato nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, vedere Monitorare le chiamate e Creare o modificare una pianificazione di monitoraggio nella Guida all Cisco Webex Contact Center installazione e all'amministrazione.

Le grandi aziende possono avere agenti che operano in molti paesi in tutto il mondo. È probabile che per questi agenti la latenza sia più lunga poiché il viaggio di andata e ritorno della telefonia vocale può essere un fattore nella matrice da origine a terminazione.

Giovedì, 22 dicembre 2021

Conservazione dei filtri del dashboard in APS e nel portale di gestione

Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ogni scheda delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) nel Agent Desktop e nel portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ciascuna scheda consente agli agenti di risparmiare il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano scheda, fornendo così una migliore esperienza utente.

Le modifiche apportate da un utente al filtro vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se aggiorna il browser o accede nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare i filtri sui valori predefiniti cancellando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Report di riepilogo,Statistiche agente - Report cronologico e Statistiche agente per stato - Report cronologico nel Manuale dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Questo miglioramento è applicabile per la Agent Desktop e il portale di gestione, ma non per i report dell'analizzatore.

Mantieni larghezza colonna nei report tabulari

Gli utenti dell'analizzatore possono modificare la larghezza della colonna nei report tabulari in modo dinamico durante l'esecuzione dei report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non è stata mantenuta in precedenza quando i report sono stati aggiornati, rendendo necessario per gli utenti ridimensionare nuovamente le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza della colonna modificata rimane invariata anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede nuovamente a Contact Center utilizzando Webex stesso browser. L'utente può ripristinare la larghezza della colonna alle dimensioni predefinite cancellando la cache del browser, se necessario.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica larghezza colonna report nella Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.


Questo miglioramento non è applicabile alla sezione Avvisi di soglia.

Formato numero intero per contatti gestiti

I report tabulari nell'analizzatore sono stati migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numerico intero. Questo è applicabile alle seguenti colonne:

  • Contatti gestiti

  • Contatti in ingresso gestiti

  • Contatti in uscita gestiti

I report visualizzavano i dati nel formato decimale precedentemente.

Giovedì, 15 dicembre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Mantieni dati per l'attività agente corrente: Una nuova proprietà stopNavigateOnAcceptTask viene aggiunta al file JSON del layout desktop. Questa proprietà determina se spostare lo stato attivo su un'attività appena accettata o meno, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà su True o False.

    • True: mantiene lo stato attivo sull'attività corrente su cui sta lavorando l'agente. In questo modo è possibile conservare i dati non salvati immessi per l'attività corrente.

    • Falso: sposta lo stato attivo sull'attività appena accettata. Questa è l'impostazione predefinita.

    Per ulteriori informazioni, vedere Proprietà di primo livello JSON Layout nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

  • Supporto di caratteri speciali nel numero di chiamata per le chiamate:Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e : (due punti) oltre a + (più) nel numero di chiamata per le chiamate in uscita, le richieste di trasferimento e le richieste di consultazione.

    Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo Numero di composizione o nella tastiera, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e :).

    Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le chiamate vocali nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

  • Miglioramento dell'esperienza utente - Etichette popover chiamate in arrivo: nuove etichette vengono visualizzate sui popover di chiamata in arrivo per una facile identificazione del tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per gli utenti ipovedenti.

    Inoltre, il Agent Desktop visualizza e Rispettivamente come icone Richiamata e Chiamata campagna.

    Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

    Tipo di chiamata

    Etichetta

    Icona

    Chiamata vocale in arrivo

    Chiamata in arrivo

    Prenota

    Prenota

    Chiamata della campagna di anteprima in uscita

    Chiamata della campagna

    Chiamata esterna

    Chiamata esterna

    Per ulteriori informazioni, vedere Elenco attività nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.

Lunedì, 3 dicembre 2021

Aggiunte al supporto della localizzazione in Analyzer

La funzionalità di analisi supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate.

Giovedì, 30 novembre 2021

Supporto di più lingue per sondaggi post-chiamata

I clienti del contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata forniti da Webex Experience Management in più lingue. Questa funzionalità è disponibile sia per il canale voce che per il canale email/SMS.

Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore del flusso può utilizzare la variabile Global_language o selezionare il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua nella sezione Impostazioni lingua dell'attività Feedback in Flow Designer. Se la lingua selezionata non è configurata nel sondaggio in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio esegue il fallback per utilizzare la lingua predefinita inglese (US).

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere Impostazioni della lingua nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.


  • Per i flussi esistenti, se si abilita la funzionalità Ignora impostazioni lingua, la lingua per tutti i sondaggi Voce e E-mail/SMS viene reimpostata su Inglese (USA). Per continuare a utilizzare una lingua personalizzata, i clienti devono modificare eventuali flussi esistenti attivando il pulsante Ignora impostazioni lingua e selezionando la lingua personalizzata.

  • I parametri Lingua preferita e Imposta su variabile vengono rimossi dall'attività Feedback.

Supporto per i messaggi di benvenuto e di ringraziamento nei sondaggi post-chiamata

Gli amministratori possono configurare i questionari dei sondaggi per riprodurre i messaggi di benvenuto e di ringraziamento all'inizio e alla fine dei sondaggi IVR post-chiamata. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella nota di benvenuto e nella nota di ringraziamento quando configura il questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazione della lingua configurata nell'attività Feedback in Flow Designer.


I messaggi di benvenuto e di ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata in Flow Designer per il sondaggio e selezionata dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e quindi non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario del sondaggio, il contact center ignora i messaggi e riproduce solo le domande del sondaggio senza i messaggi.

Variabili di supporto per precompilazioni personalizzate nei sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, Nome cliente: John, Paese: Stati Uniti) sotto forma di variabili opzionali. I dati aggiuntivi possono essere passati a Webex Experience Management, per essere memorizzati come parte dei dati di risposta al sondaggio.

Per consentire a Webex Contact Center di trasmettere dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande di precompilazione personalizzate nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore del flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività Feedback in Flow Designer. Lo sviluppatore del flusso deve immettere il nome visualizzato della domanda nel questionario del sondaggio in Webex Experience Management come parametro chiave della variabile corrispondente nell'attività di feedback in Flow Designer.

Webex Contact Center passa quindi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno memorizzati come parte dei dati di risposta al sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte ai sondaggi più contestuali e aiuta a ottenere informazioni più approfondite sui dati utilizzando il widget Analisi esperienza cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Passaggio di variabili nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 22 novembre 2021

Nuovi canali digitali in Webex contact center nella regione APJC

I nuovi canali digitali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger – sono ora disponibili in Webex Contact Center nella regione APJC tramite l'integrazione imimobile.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

  • Flow Builder: questo miglioramento consente ai clienti di creare potenti supporti self-service. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Bot Builder: utilizzando Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.

  • Sono state supportate le seguenti funzionalità:

    • Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenze e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

    • Visualizzazione schermata: una schermata pop-up è una finestra che appare autonomamente nel desktop di un agente su determinate azioni come l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto da parte di un cliente. Le schermate visualizzate aiutano l'agente a ottenere maggiori informazioni sul cliente per procedere ulteriormente con la conversazione.

    • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della Premium Seat License. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatica, SMS di codici brevi, SMS di codici lunghi, SMS gratuita e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione del Cisco Webex Contact Center.

Nota: i nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center .

Giovedì, 15 novembre 2021

Webex lancio della piattaforma di contact center nel data center di Francoforte

La nuova piattaforma di Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno mappato il proprio Paese di Operazione al data center di Francoforte. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori dettagli, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.


L'integrazione OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente in fase di validazione per la nuova piattaforma e sarà presto disponibile.

Giovedì, 11 novembre 2021

Abilitazione dell'agente virtuale per voce senza input utente

Gli agenti virtuali per il canale voce possono gestire scenari senza input da parte dell'utente (voce e DTMF) in un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flussi possono impostare la durata del timeout senza input dell'utente e il numero di tentativi da effettuare in caso di nessun input da parte dell'utente, specificando i seguenti valori per i parametri nelle impostazioni avanzate dell'attività Agente virtuale:

  • Timeout no input: la durata in secondi dell'attesa da parte dell'agente virtuale dell'input dell'utente.

  • N. max tentativi no input: il numero di volte che l'agente virtuale tenta di aspettare l'input dell'utente dopo la scadenza del timeout.

L'attività Agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.


Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (USA) non verrà riprodotto per gli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per notificare agli utenti un errore, gli sviluppatori del flusso dovranno includere un'attività Riproduci messaggio nel flusso che utilizza la variabile di output ErrorCode dall'attività dell'agente virtuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Agente virtuale nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 26 ottobre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Avvia chiamata in uscita dalla cronologia delle interazioni con l'agente: un agente può avviare una chiamata in uscita facendo clic su un numero di telefono nel riquadro Cronologia interazioni agente. L'agente può inoltre modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.

    Per ulteriori informazioni, vedere Cronologia delle interazioni con l'agente nella Guida dell Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utente.

  • Supporto per la localizzazione Additions:Agent Desktop supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate. Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente.


    Le aggiunte al supporto per la localizzazione non sono attualmente applicabili per i report APS (Agent Performance Statistics) e saranno disponibili insieme alle aggiunte al supporto per la localizzazione per Analyzer.

Giovedì, 18 ottobre 2021

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accessoad Analyzer per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, consultare Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Giovedì, 27 settembre 2021

Ingresso VPOP regionale in paesi remoti

L'onboarding dei clienti per il nuovo Webex Contact Center nei data center in Australia e negli Stati Uniti consente di configurare l'ingresso nel Virtual Point of Presence (VPOP) locale per i seguenti ulteriori paesi. In genere i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida dell distribuzione Approach to Quality (A2Q).

Data center di Webex Contact Center

Altri paesi supportati

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

Filippine

Thailandia

Vietnam

Stati Uniti

Messico

Brasile

Cile

Argentina

Perù

Columbia

Questa nuova offerta si applica al fornitore del servizio PSTN o alle architetture di distribuzione di Cisco Unified Communications Manager. La nuova offerta non si applica alle distribuzioni di Cisco Webex Calling.


La configurazione dei VPOP in questi paesi si basa su accordi nell'area geografica, con un tempo di stand-up di 60 giorni per il VPOP.

Supporto in più aree geografiche

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling Telephony supporta più aree geografiche (paesi o parti di paesi) per ghi agenti e i chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

  • I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche

  • I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche

In questi scenari sono supportate sia le chiamate in entrate che quelle in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il Cloud Connected PSTN (CCP) o la configurazione LGW (Local Gateway). Queste chiamate vengono inoltrate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. Gli agenti vengono configurati con il numero e l'interno della loro sede.

I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare Supporto in più aree geografiche nella Guida all'onboarding voce di Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 24 settembre 2021

Integrazione dell'app Webex in Agent Desktop

L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con Agent Desktop Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

Per abilitare la funzione Webex utilizzando la proprietà webexConfigured, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Caution: (Attenzione:)

L'app Webex disponibile in Agent Desktop non supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti devono utilizzare l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere App per chiamare.

Per accedere alla funzione Webex nell'Agent Desktop, vedere la sezione App Webex (Webex) nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Manuale dell'utente .

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Numero composto predefinito (DN)/Interno per agente

    Se il DN predefinito per l'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione (Provisioning >Users >Agent Settings > Default DN), il DN predefinito verrà precompilato nei seguenti campi della finestra di dialogo Login stazione quando l'agente accede al Agent Desktop:

    • Numero composto (formato degli Stati Uniti)

    • Interno

    Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente ( provisioning > profilo agente > convalida DN agente > valore di distribuzione ), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al desktop dell'agente. Il DN sarà di sola lettura.

    Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accedere alla sezione Agent Desktop nella Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Configurazione delle schede permanenti in pagine e widget personalizzati

    Un amministratore può configurare schede in pagine personalizzate e widget personalizzati come permanenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede permanenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per md-tabs:

    • Impostare Selezione permanentesu vero.

    • Impostare un identificatore univoco per ID schede.

    Esempio:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

    Se Schede MD è impostato come permanente ( "Persist-Selection" (Selezione permanente): true ), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget ad Agent Desktop.


    Il riquadro informazioni ausiliarie e la pagina report statistiche prestazioni agente in Agent Desktop visualizzano già il comportamento della scheda permanente.

    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Schede permanente nei Report statistiche prestazioni agente (APS)

    La pagina report APS rende permanente la scheda precedentemente selezionata anche se l'agente passa a una qualsiasi altra pagina e quindi torna alla pagina report APS.

    Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Report sulle statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Guida per l'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Giovedì, 20 settembre 2021

Contatti in coda e report disponibili per gli agenti

In Analyzer sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede in Panoramica Contact Center - Dashboard in tempo reale nell'analizzatore e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Agent Desktop.

I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di ricerca delle informazioni nei report tabellari.

Per ulteriori informazioni sui report, consultare Panoramica del contact center - Dashboard in tempo reale nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti a definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer. Un utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzazione per ogni colonna. La funzionalità offre una esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabellari.

Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione del riepilogo report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Lunedì, 7 settembre 2021

Variabili dinamiche per la coda, le competenze e la priorità di chiamata

Questa funzione migliora l'attività di contatto coda corrente in Flow Designer attivando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità di chiamata, anziché impostare questi valori parametrici in maniera statica. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare variabili di flusso nell'attività contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività Contatto coda nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 17 agosto 2021

Percorso aggiornamento cliente integrato da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di passare all'ultima versione della piattaforma Webex Contact Center. Una volta abilitata questa funzione, i clienti possono accedere alle nuove funzionalità di contact center senza influire sui flussi di contatti specifici di Webex Contact Center 1.0 esistenti. I clienti possono trasferire in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail alla nuova piattaforma e agli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che soddisfa meglio le esigenze aziendali.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento della piattaforma legacy a Cisco Webex Contact Center.

Lunedì, 9 agosto 2021

Impostazioni self-service tenant per gli amministratori dei contact center

Le impostazioni del tenant, ad esempio Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield precedentemente configurate utilizzando il Portale del provider di servizi Customer Journey Platform, vengono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono ora essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team di Cisco Operations. Da questo momento in poi, tutti i ruoli di amministratore di contact center possono gestire queste impostazioni.

In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni in Control Hub è stata riorganizzata ed è divisa nelle seguenti sottoschede:

  • Generale: consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra Control Hub e il portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio dell'organizzazione e fornisce l'accesso al portale di gestione per le configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Modalità di aggiunta di utenti per Cisco Webex Contact Center.

  • Sicurezza: consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza, Ciò include il Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per chat e allegati e-mail e le policy di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza relative al Cisco Webex Contact Center.

  • Voce: consente agli amministratori di aggiungere i numeri di composizione in ingresso utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazione del canale vocale per Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: consente agli amministratori di gestire e configurare le funzionalità dei canali vocali per il Agent Desktop e il timeout di ripristino dell'intervallo di avvolgimento automatico e della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni desktop per il Cisco Webex Contact Center.

Lunedì, 3 agosto 2021

Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito

La nuova piattaforma Webex Contact Center è disponibile nel data center situato nel Regno Unito. I clienti che selezionano un paese di attività associato al data center nel Regno Unito hanno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per ulteriori dettagli sulle opzioni disponibili per questi clienti, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 27 luglio 2021

Nuovi canali digitali in Webex Contact Center

I nuovi canali digitali, ovvero Chat web, E-mail, SMS e Facebook Messenger, sono disponibili nel nuovo Webex Contact Center sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito tramite l'integrazione imimobile.

Quando utilizzano questi canali, i clienti possono beneficiare dei seguenti miglioramenti basati su imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con sforzi minimi di programmazione o scripting. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Bot Builder: con Bot Builder, i clienti possono creare un bot QnA o Task e integrarlo tramite un flusso.

  • Le seguenti nuovi funzioni sono attualmente supportate:

    • Routing basato sulle competenze: gli amministratori possono assegnare requisiti di competenze e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza per soddisfare la migliore corrispondenza in quel momento del flusso.

    • Visualizzazione schermata: una schermata poppata è una finestra o una finestra di dialogo che appare autonomamente nel desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione con un cliente. Le schermate popup consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per continuare la conversazione.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

  • Tutti i canali digitali fanno parte della Premium Seat License. Vengono addebitati costi aggiuntivi per SMS (servizio di messaggistica breve), codice breve, codice lungo e numero verde e utilizzo di bot.


I nuovi canali digitali sono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Giovedì, 26 luglio 2021

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.

Vista migliorata per i report raggruppati

L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.

Giovedì, 19 luglio 2021

Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)

Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non vengono visualizzati.

Agent Desktop - Miglioramento della schermate popup

La scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie del Agent Desktop visualizza le schermate relative all'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata popup associata all'interazione con Jane Doe.

Giovedì, 17 luglio 2021

Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR

Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di port IVR per ogni licenza agente Standard o Premium acquistata dal cliente. Questa funzionalità introduce un componente aggiuntivo per porte IVR che consente al cliente di acquistare licenze di porte IVR aggiuntive, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni su IVR.

Supporto in più lingue per l'agente virtuale

Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per offrire ai clienti un'esperienza IVR in modalità conversazione. In precedenza, l'agente virtuale utilizzava per impostazione predefinita la lingua en-US. La funzionalità degli agenti virtuali è ora migliorata per supportare altre lingue e voci di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di ingresso e il nome della voce per l'agente virtuale tramite l'attività Agente virtuale in Flow Designer.

Parametri degli agenti virtuali

Gli sviluppatori di flusso possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività Agente virtuale. I parametri di input passano ulteriori informazioni personalizzate dal flusso di Webex Contact Center al bot Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.

Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow

I clienti di Webex Contact Center possono configurare gli agenti virtuali voce e chat specificando l'area geografica di Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più aree geografiche per supportare le distribuzioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite Control Hub, in modo che i dati provenienti da Webex Contact Center vengano indirizzati al centro dati Google Dialogflow specificato nel campo Regione .

Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali

Uno sviluppatore di flusso ora è in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per service una coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.

Lunedì, 6 luglio 2021

Avvio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center situato in Australia

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività associato al data center dell'Australia. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori dettagli sui passaggi necessari per l'onboarding, vedere l'articolo Introduzione all'Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI per clienti OEM

I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. I clienti possono ora specificare l'ID progetto e l'ID regione quando creano agenti virtuali Dialogflow su Control Hub. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.

Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata basati su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS, canali e-mail o IVR.

Sono disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:

  • Gli amministratori possono configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.

  • I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.

  • I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, vengono acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.

Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin nel flusso e impostarla su true. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.

Giovedì, 21 giugno 2021

ANI di chiamata in uscita predefinita

Gli amministratori possono impostare un'ANI (Automatic Number Identification) di chiamata in uscita predefinita per l'organizzazione del contact center. L'elenco a discesa Default Outdial ANI nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo Provisioning del portale di gestione visualizza tutti i numeri di chiamata esistenti mappati ai punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI di chiamata in uscita predefinita per chiamate in uscita dall'organizzazione.

Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un'ANI per chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamata in uscita, viene utilizzata l'ANI per chiamata in uscita predefinita. L'ANI per chiamata predefinita viene visualizzata nell'ID chiamante del cliente.

L'ANI di chiamata predefinita è applicabile a livello di tenant.

Giovedì, 16 giugno 2021

Miglioramento di Agent Desktop - Collegamento ipertestuale alla schermate popup

La notifica a comparsa nel Centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale alla schermata popup. Il testo fornito nel nuovo campo Screen Pop Desktop Label in Flow Designer è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale sul Agent Desktop.

Lunedì, 8 giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Miglioramento RONA: le richieste di chiamata in arrivo non vengono recapitate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono recapitate a un agente che si trova nello stato RONA.

  • Identificazione degli agenti per la chiamata di consultazione o trasferimento: nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, l'elenco a discesa Numero composto visualizza la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò consente agli agenti di identificare la voce corretta della Rubrica da scegliere quando eseguire una consultazione o un trasferimento durante una chiamata vocale.

  • Immagine profilo: gli agenti possono configurare la propria immagine del profilo quando attivano l'account utente o successivamente, utilizzando la pagina Cisco Webex profilo. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.

  • Conformità di accessibilità: Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.

  • Miglioramento dell'esperienza utente:

    • Il badge del canale multimediale nella sezione Capacità canale della finestra di dialogo Profilo utente evidenzia solo i canali multimediali rilevanti per i quali l'agente dispone di capacità allocata.

Lunedì, 2 giugno 2021

Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente acquistava l'opzione Bundle 2: accesso al numero gratuito in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center, il cliente doveva configurare tutti i numeri in entrata come gratuiti. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. Webex fatturazione del Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamate su tutti i numeri gratuiti.

I seguenti report sull'utilizzo delle licenze sono stati migliorati per facilitare la classificazione dei numeri a pagamento e gratuiti:

  • Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Ciò è indicativo dell'utilizzo del Bundle 2: accesso al numero verde in entrata. Una suddivisione del numero massimo di chiamate gratuite simultanee mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando è stato osservato il valore massimo. Inoltre, il report fornisce i volumi di chiamate simultanee osservati sui numeri a pagamento nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. Una suddivisione delle chiamate a pagamento simultanee mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

  • Report sull'utilizzo cronologico delle licenze: questo report mostra il numero massimo di chiamate gratuite simultanee per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

Lunedì, 1 giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito di Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o di team tramite il layout desktop.

  • Miglioramenti dell'esperienza utente:

    • La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.

    • Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. Ciò garantisce che il contenuto all'interno della finestra di dialogo rimanga leggibile.

    • Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente ritorna all'interazione vocale, la selezione della scheda Pop schermata viene mantenuta.

Giovedì, 24 maggio 2021

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente della funzionalità di analisi offre funzionalità di filtro quando gli utenti eseguono report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione o quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Giovedì, 28 aprile 2021

Dettagli servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizio fornisce le seguenti informazioni:

  • Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.

  • Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore New Platform (Nuova piattaforma) visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla versione più recente della piattaforma Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Canale digitale): il valore Native Digital (Digitale nativo) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'offerta Digital Channel (Canali digitale) corrente di Cisco. Ulteriori valori saranno introdotti per questo campo, poiché in futuro verranno introdotte più offerte di canali digitali per contact center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.

  • Voice Channel (Canale voce): il valore Webex Calling Integrated (Webex Calling integrato) visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza l'integrazione Webex Calling per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano la Webex Calling piattaforma integrata da quelli che utilizzeranno i prossimi miglioramenti della piattaforma vocale.

  • Webex Contact Center Telephony (Telefonia Webex Contact Center): in questo campo è visualizzato Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) o Voice POP Bridge per indicare che l'opzione PSTN è applicabile al cliente.

Lunedì, 8 aprile 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Ricerca stato disponibilità: un agente può utilizzare il campo di ricerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare sull'intestazione orizzontale del Agent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.

  • Opzioni riquadro Elenco attività:Il riquadro Elenco attività nel Agent Desktop fornisce le seguenti opzioni:

    • Accetta tutte le attività: l'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica su social) allo stesso tempo.

    • Nuove risposte: l'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi dei canali digitali non letti (chat o conversazioni di messaggistica su social).

  • Carattere speciale supportato per numero di chiamata ed interno:se un agente copia un numero di chiamata o un interno contenente caratteri speciali (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], : , ;, ', ", |, ~, ', _, e -) nella casella di testo Numero di chiamata o Interno , i caratteri speciali vengono rimossi quando si inviano i dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:

    • Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)

    • Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)

    • Richiesta consulenza (Numero da chiamare)

    L'unico carattere speciale supportato è +.

  • Proprietà del file JSON per il layout desktop:

    • reattivo: una nuova proprietà denominata reattivo è stata aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame aggiunto nel layout personalizzato a livello di pagina o a livello di composizione è reattivo o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:

      • Vero: consente di abilitare la reattività del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.

      • Falso: disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.

    • visibilità: il valore della proprietà visibilità NOT_RESPONSIVE è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come responsive o non responsive, utilizzare la proprietà responsive .

Giovedì, 30 marzo 2021

Concatenazione del flusso

L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di ingresso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.

Giovedì, 25 marzo 2021

Assegnazione di priorità alle chiamate

La priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.

Lunedì, 9 marzo 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Miglioramenti al logo e al titolo: adesso Agent Desktop supporta loghi di dimensioni più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.

  • Aggiornamento dei dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione: l'icona Aggiorna nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consultazione in Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da chiamare.

  • Funzione di layout secondario: la funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il file layout JSON di Agent Desktop. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.

  • Trasferimento agente a un punto di ingresso: prima di questo miglioramento, se un agente era in chiamata con un cliente su un flusso di lavoro, l'agente poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro.

    Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.

    Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

Lunedì, 8 marzo 2021

Download delle registrazioni delle chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.

Febbraio 2021

Nuova piattaforma dati su cloud che fornisce dati storici e in tempo reale

Una nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.

Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.

Sostituzioni di routing globali

Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di ingresso.

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali

L'esperienza utente su Control Hub per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agente virtuale è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.

Gennaio 2021

Smistamento basato sulle competenze

Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.

Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

Miglioramento dell'usabilità del controllo del flusso

L'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:

  • Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.

  • L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La seguente funzionalità è disponibile nell'interfaccia utente di controllo del flusso dopo che l'utente convalida un flusso e fa clic sul pulsante Pubblica flusso :

    • Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.

    • Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.

  • Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

Dicembre 2020

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

  • Mito: l'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di una voce, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti social che un agente può gestire contemporaneamente.

  • Blended Real-time: i contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) possono essere assegnati all'agente in un determinato momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è una voce (valore predefinito), cinque chat, cinque e-mail e cinque social, con voce o chat assegnata all'agente in un determinato momento.

  • Esclusivo: è possibile assegnare un solo contatto all'agente in tutti i canali multimediali in un determinato momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. La dashboard offre ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono alcun contatto attivo; ovvero, agenti nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Flow Designer

Un nuovo strumento di scripting visivo è stato introdotto in Webex Contact Center, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi del contact center. La prima release supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il modo in cui le chiamate fluiscono attraverso l'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.

IVR conversazione - Self-service

Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):

  • Sintesi vocale: questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in un parlato umano sintetico dal suono naturale che può essere riprodotto dinamicamente a un chiamante.

  • Agente virtuale: questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.

  • Trasferimento cieco: questa attività consente di trasferire un contatto vocale a un numero di chiamata esterno attraverso il IVR senza l'intervento dell'agente.

  • Disconnetti contatto: questa attività consente di disconnettere un contatto nel IVR.

In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:

  • Trascrizione IVR: un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazione nel widget Trascrizione IVR.

  • Variabili CAD (Call Associated Data): un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.

In Analyzer è disponibile il seguente report:

  • Report sul flusso delle finestre di dialogo IVR e CVA: Questo report fornisce le metriche operative self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in modalità self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire un'esperienza di IVR conversazionale ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non hanno più bisogno di navigare tra gli ingombranti menu di IVR basati su DTMF; invece, possono parlare per il self-service.

I clienti possono configurare i dettagli dell'account del servizio Dialogflow in Control Hub. Dopo aver configurato i dettagli dell'account, la strategia di routing fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare il IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.

Tempo di attesa stimato e in coda

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.

Trasferimento in coda per chiamata

Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

ANI per composizione esterna

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Sospendi e Riprendi

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Cambio di team senza uscire da Agent Desktop

Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.

Funzioni di Agent Desktop

In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

  • Miglioramenti all'esperienza utente: è stata aggiornata l'esperienza utente di Agent Desktop. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.

  • Timer di stato agente e timer connesso: il timer di stato dell'agente visualizza il tempo trascorso da quando l'agente si trovava nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.

  • Sospensione e ripresa della registrazione: gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.

  • Capacità canale: gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.

  • Impostazioni di notifica: gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.

  • Notifiche di tipo avviso popup: Agent Desktop supporta le notifiche di tipo avviso popup del browser.

  • Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della schermata in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Visualizzazione schermata del riquadro Informazioni ausiliarie, in base alla visualizzazione della schermata e alle impostazioni di layout del desktop.

  • Ripristino dell'intero layout del desktop: gli agenti possono ripristinare il layout predefinito del desktop.

  • Tasti di scelta rapida: gli agenti possono utilizzare tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.

  • Passaggio alla modalità oscura: gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro di Agent Desktop.

  • Scarica report errori: se un agente riscontra problemi con il Agent Desktop, l'agente può scaricare i log degli errori e inviare i log degli errori all'amministratore per esaminare il problema.

  • Chiamata campagna: gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata per campagne in modalità anteprima in uscita.

  • Disconnessione agente: gli agenti ricevono una notifica quando il supervisore disconnette un agente da Agent Desktop.

  • Installazione come applicazione: gli agenti possono installare Agent Desktop come applicazione desktop.

  • Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

    bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.

  • Accessibilità: Agent Desktop dispone di diverse funzioni che migliorano l'accessibilità per gli utenti con problemi di vista.

  • Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:

    • Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.

    • Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.

  • È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).

  • Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.

  • Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.

  • Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.

  • Il riquadro Cronologia interazioni agente visualizza i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente ha ricevuto nelle ultime 24 ore tra i clienti.

  • Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La Cronologia contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per la Voce, la cronologia è limitata al Canale Voce.

  • Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per il Agent Desktop è 500 x 400 pixel o superiore. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.

Layout desktop

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout del desktop:

  • Layout predefinito: un layout desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.

  • Layout personalizzato: il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

  • Titolo e logo

  • Trascinamento e ridimensionamento dei widget

  • Timer di notifica e numero massimo di notifiche

  • Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati

  • Widget persistenti: qualsiasi widget personalizzato può essere definito persistente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.

  • Schermata popup: il browser si apre su Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli della visualizzazione della schermata in una nuova scheda del browser, nella scheda del browser esistente o nella scheda Visualizzazione schermata del riquadro Informazioni ausiliarie in base alla visualizzazione della schermata e alle impostazioni di layout del desktop.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

  • Trascrizione IVR

  • Guida a chiamate e contatti campagna

  • Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:

  • Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget aiuta gli agenti a comprendere le esperienze passate del cliente con l'azienda e a interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

  • Analisi esperienza cliente (CEA): visualizza il polso complessivo dei clienti o degli agenti attraverso metriche standard del settore come NPS, CSAT e CES o altri KPI monitorati all'interno di Experience Management.

Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.


Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Popover RONA

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:

  • Passa a inattivo: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.

  • Passa a Disponibile: indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a Disponibile per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente agli agenti di accedere utilizzando il proprio numero di interno Webex Calling ed essere remoti su dispositivi e client Webex Calling supportati, nonché di abilitare i trasferimenti di chiamate in rete agli utenti interni su entrambe le soluzioni bypassando la PSTN e risparmiando sulle tariffe dei pedaggi.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:

  • Telefono fisso Webex Calling

  • App Webex Calling Desktop (audio PC)

  • App Webex Mobile su cellulare

  • Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)

Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center

Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.

Questa funzione consente alle aziende che utilizzano LGW, come Cisco Unified Border Element (CUBE) o SBC (Session Border Controller) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi post chiamata per raccogliere feedback da clienti.

Canali di messaggistica sui social

La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrono e personale; Le app di messaggistica sociale sono già familiari ai clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (Short Message Service). Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni di messaggistica sociale possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat per consentire ai clienti di ottenere auto-aiuto prima di essere indirizzati a un agente dal vivo, proprio come nella chat web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird (www.messagebird.com). Per l'integrazione di Facebook Messenger, i clienti devono avere una pagina Facebook.

Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che già utilizzano la soluzione BRE (Business Rules Engine) con Webex Contact Center possono sfruttare i dati BRE tramite Flow Control per la propria organizzazione.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto per amministratori esterni in Flow Designer

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzioni che saranno presto disponibili. Cisco può apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Settembre 2023

Supporto per 5000 agenti concorrenti per la piattaforma Next Generation

Con questo miglioramento, Webex Contact Center ora supporta un massimo di 5.000 agenti connessi simultanei per tenant. Per supportare questa maggiore capacità dell'agente, i limiti di configurazione aggiornati verranno documentati in Limiti di sistema in Webex Contact Center.


Questo miglioramento è applicabile solo ai tenant dotati della piattaforma Next Generation per la voce.

Accesso supervisore a Control Hub

Con questo miglioramento, i supervisori dei contact center saranno in grado di accedere a Control Hub e all'orario di ufficio. In futuro, altre configurazioni amministrative saranno disponibili anche per i supervisori su Control Hub. Questa funzione introduce anche il controllo di accesso a livello di profilo utente per le impostazioni del tenant.

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center introduce la rimozione dei rumori di fondo per gli agenti. Quando gli agenti ricevono chiamate da clienti finali tramite dispositivi basati su PSTN da ambienti diversi, ad esempio aeroporti, autostrade, abitazioni, bar e così via, può verificarsi un rumore di fondo eccessivo che rende difficile la comprensione della conversazione da parte degli agenti. Questo problema viene risolto dalla tecnologia di rimozione del rumore di fondo che si basa su metodi avanzati di deep learning, speech science e di elaborazione audio. Quando un flusso multimediale vocale viene ricevuto da un cliente, questa tecnologia viene applicata per separare e rimuovere il rumore di fondo dal parlato umano nel flusso multimediale per qualsiasi lingua.

Questa funzione è disponibile per gli agenti Flex 3 Premium su Webex Contact Center con supporto multimediale regionale sulla piattaforma di servizi multimediali di nuova generazione.

Registrazione delle chiamate di consultazione

Cisco Webex Contact Center sta introducendo la registrazione delle chiamate di consultazione. Quando un agente richiede assistenza durante una chiamata in diretta e consulta altri agenti, le conversazioni tra gli agenti vengono registrate. Questo miglioramento supporta quattro tipi di chiamata di consultazione: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero e da agente a punto di ingresso mappato a un numero di composizione. Questa funzione consente al supervisore di riconvalidare la consulenza fornita all'agente e fornire un coaching pertinente per migliorare le prestazioni complessive dell'agente.

Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di prossima generazione

Indicatore di stato per Agent Desktop l'utilizzo di webRTC

Nell'ambito dell'integrazione webRTC con Webex Contact Center Agent Desktop, introdurremo un nuovo indicatore di stato. Quando un agente accede utilizzando un browser, l'indicatore di stato mostra se il canale vocale è attivo, inattivo o in stato di connessione.

Impostazioni di gestione utenti ed esperienza desktop in arrivo in Control Hub

Nell'ambito di un'iniziativa in corso per consolidare le funzioni di amministrazione di Contact Center, le impostazioni, le configurazioni e le funzionalità correlate alla gestione utenti e all'esperienza desktop saranno disponibili in Control Hub. Queste due categorie includono:

  • Sedi

  • Definizioni delle competenze

  • Profili delle competenze

  • Team

  • Profili utente

  • Utenti Contact Center

  • Profili multimediali

  • ANI di chiamata in uscita

  • Layout desktop

  • Dial plan

  • Rubriche

  • Profili desktop

  • Codici di inattività/riepilogo

Impostazioni dell'esperienza cliente in arrivo in Control Hub

Nell'ambito di un'iniziativa in corso per consolidare le funzioni di amministrazione di Contact Center, le impostazioni, le configurazioni e le funzionalità relative a Customer Experience saranno disponibili in Control Hub.

Le impostazioni di Customer Experience includono:

  • Canali

  • Code

  • Orario di apertura (già disponibile)

  • Prompt audio

  • Flussi

  • Pianificazioni delle registrazioni delle chiamate

  • Sondaggi

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per la Agent Desktop.

Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare il desktop con una cuffia senza la necessità di utilizzare un telefono esterno o un numero di interno. L'applicazione desktop supporterà tutte le funzionalità vocali correnti, ad esempio l'attesa, il recupero, il trasferimento e la conferenza. Inoltre, sono state aggiunte nuove funzionalità come l'audio audio, la risposta automatica e la tastiera per facilitare l'uso solo del browser.

Si tratta di un'importante aggiunta al portafoglio di contact center che porta a una maggiore libertà e flessibilità nell'implementazione degli agenti all'interno dell'ambiente del contact center, riducendo al minimo i costi e i tempi di onboarding per i nuovi sistemi.

Incorpora Agent Desktop e Supervisor Desktop all'interno di MS Teams

Agenti e supervisori saranno presto in grado di accedere al proprio desktop all'interno di Microsoft Teams, consentendo un'esperienza unificata per una maggiore produttività.

Gestione dell'esperienza - Sondaggi post-interazione

La gestione avanzata dell'esperienza consentirà ai contact center di comprendere la voce dei clienti con sondaggi digitali e sondaggi post-chiamata Interactive Voice Response (PCS IVR). Sarai in grado di intervistare i tuoi utenti finali alla fine di una chiamata o di una chat sulla loro esperienza di interazione. Per prima cosa dovrai creare un sondaggio digitale o un IVR PCS su Control Hub. È quindi possibile implementare il sondaggio tramite il Flow Builder di Webex Connect (per Digital Survey) o il Flow Builder di Webex Contact Center (per PCS IVR). Il sondaggio sarà quindi disponibile per gli utenti durante un'interazione. I risultati del sondaggio vengono archiviati in Survey Builder su Control Hub e conterranno anche le metriche del contact center che possono essere scaricate.

Questa funzionalità è disponibile per i clienti che utilizzano la piattaforma di servizi multimediali di nuova generazione. Inizialmente, questa funzione sarà disponibile solo in Nord America.

Ottobre 2023

Supporto multimediale regionalizzato per Virtual Agent-Voice con Dialogflow CX

Con questo miglioramento, la funzione Virtual Agent-Voice con Dialogflow CX sarà disponibile a livello generale (GA) sulla nostra piattaforma multimediale di nuova generazione (RTMS) in tutte le aree geografiche. La funzione supporta contenuti multimediali regionalizzati che consentiranno di inviare i servizi multimediali al centro dati Google più vicino a seconda della regione PSTN configurata. Questa funzionalità offre un'esperienza cliente complessivamente migliorata con latenze ridotte.

Aggiornamento UX analizzatore - Fase 1

La fase 1 di aggiornamento dell'esperienza utente dell'analizzatore introduce esperienze utente di nuova generazione per la reportistica e l'analisi dei Webex contact center. UX Refresh offre flussi di lavoro utente semplificati, solida integrità, accuratezza e affidabilità dei dati. Include una pagina di destinazione dell'analizzatore rinnovata, ottimizzazioni del dashboard storico delle scorte e accesso ai report di transizione senza bisogno di un flag di funzionalità. Preparati per un'esperienza all'avanguardia basata su dati e approfondimenti.

Webex Centro assistenza per Agent Desktop

Webex Centro assistenza sostituisce il sistema di guida in linea per Agent Desktop. Gli agenti ora vengono indirizzati al nuovo Centro assistenza Webex integrato. Webex Centro assistenza garantisce che gli agenti possano navigare tra gli articoli della Guida categorizzati, rendendo l'individuazione delle informazioni più semplice ed efficiente. Webex Centro assistenza fornisce risultati di ricerca più rapidi e accurati. Gli agenti ricevono notifiche tempestive sugli aggiornamenti dei contenuti pertinenti.

Riproduzione della registrazione di Salesforce CRM Connector

Il connettore Salesforce CRM supporterà ora la riproduzione delle registrazioni delle chiamate all'interno del connettore desktop incorporato Webex Contact Center per Salesforce CRM. Con questa funzione, gli utenti con un profilo supervisore o amministratore possono riprodurre le registrazioni delle chiamate all'interno di Salesforce senza dover uscire dalla console CRM.

Gli utenti devono disporre di profili che contengano l'accesso in lettura al modulo Gestione registrazioni nel portale Control Hub.

Supporto multiregione e della risposta automatica per gli agenti WebRTC (accesso anticipato negli Stati Uniti, ANZ ed Europa)

WebRTC migliorato supporta gli agenti a lavorare in un'architettura multiregione e fornisce funzionalità di risposta automatica per le chiamate in entrata e in uscita. Gli agenti con sede in una regione specifica possono ora accedere a un'organizzazione con sede in un'area diversa. L'abilitazione della risposta automatica per le chiamate in entrata semplifica la gestione delle chiamate degli agenti. Inoltre, le chiamate in uscita sono state migliorate per offrire un'esperienza migliore all'agente, riducendo al minimo ritardi e latenza.

Se sei un cliente negli Stati Uniti, ANZ o in Europa e desideri partecipare al programma di accesso anticipato, contatta il tuo partner Cisco per ulteriori dettagli.

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Agente virtuale - Voce con Dialogflow ES

Webex Contact Center fornirà un'esperienza di IVR conversazionale ottimizzata grazie all'integrazione con Dialogflow ES. Questa funzione sarà disponibile per i clienti che eseguono l'onboarding delle loro organizzazioni sulla piattaforma Next Generation. I nostri clienti possono avere un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità e standardizzata dei nostri servizi di Contact Center AI (CCAI) utilizzando il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore CCAI di Google altamente efficiente.

Gli amministratori possono configurare la funzione dell'agente virtuale CCAI utilizzando il profilo conversazionale e Google CCAI Connector for Dialogflow ES. In base all'ID di configurazione generato e al mapping dell'ID all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono guidare efficacemente il flusso di IVR e utilizzare il servizio di intelligenza artificiale.

Report basati su coda

Analyzer introduce la creazione di report basati su code in cui gli utenti possono visualizzare le metriche a livello di coda, come il tempo di attesa della coda, il tempo di suoneria, il tempo di gestione e altro ancora.

Attualmente, è possibile visualizzare i dettagli della prima coda o dell'ultima coda nell'CSR. Con questa funzione, il tratto di chiamata di ciascun contatto viene memorizzato in un record separato e aggregato a ciascun livello di coda per fornire varie metriche.

Questa funzionalità migliora le attuali funzionalità di reporting in modo che gli utenti che creano report possano ottimizzare le stesse metriche delle code oltre a contatto, team, sito e agente esistenti.

Con questa funzione, Analyzer migliora la creazione della visualizzazione aggiungendo Queue Record come nuovo tipo di record ai tipi di record CSR, CAR, ASR e AAR esistenti.

Miglioramenti di Flow Designer
  • Mantieni variabili di flusso al punto di ingresso: le variabili di flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali verranno conservate durante un trasferimento di flusso o un trasferimento dell'agente a un punto di ingresso.

  • Le modifiche apportate alla variabile globale hanno effetto istantaneo: qualsiasi modifica apportata al valore di una variabile globale nel portale di gestione avrà effetto immediato in tutti i flussi.

Filtri in modalità di esecuzione nei dashboard dell'analizzatore

L'interfaccia utente dell'analizzatore offrirà funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un dashboard personalizzato in modalità di esecuzione. I segmenti di riga comuni dei report nel dashboard verranno visualizzati come filtri nell'angolo superiore destro del dashboard. Gli utenti saranno ora in grado di utilizzare i filtri per personalizzare le informazioni visualizzate nel dashboard.

Modifica dello stato dell'agente

I supervisori possono gestire le operazioni, soddisfare le prestazioni del contact center e gli SLA e fornire aiuto e supporto agli agenti.

I supervisori possono selezionare un agente nel widget Prestazioni team e modificare lo stato dell'agente nello stato desiderato. Facoltativamente, possono aggiungere un motivo per il cambio di stato.

Il widget Prestazioni team mostrerà gli agenti per i quali i supervisori forzano la modifica dello stato. I supervisori possono creare report personalizzati per tenere traccia di queste modifiche. Gli agenti vengono informati delle modifiche di stato apportate dal supervisore.

Trasferimento da partner a partner (P2P)

Con questo miglioramento Webex Contact Center supporterà la funzione di trasferimento da partner a partner (P2P), che sarà resa disponibile su Cisco Commerce Workspace. Questa funzione consentirà ai clienti di spostare l'abbonamento dal partner esistente a un nuovo partner.

Campagna progressista (1:N)

Le tecnologie di composizione hanno cambiato il modo in cui lavorano gli agenti dei contact center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri sui loro elenchi di chiamate. Ciò non solo evita ai membri del team un processo noioso, ma le tecnologie di composizione consentono al sistema telefonico aziendale di essere più produttivo aumentando l'automazione del flusso di lavoro. La richiesta delle aziende è quella di migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare più connessioni in uscita ogni giorno.

Questa funzione sarà un miglioramento del dialer progressivo (1:1) e consentirà agli amministratori di definire la modalità di stimolazione per la campagna progressiva. Questa funzione fornirà inoltre funzionalità di reporting aggiuntive nelle campagne Webex Contact Center for Progressive.

Analisi chiamata in corso

I dialer progressivi e predittivi sono validi solo nella misura in cui sono precisi. Gli approcci tradizionali sono innescati da qualsiasi rumore e si basano su ipotesi. Ciò significa troppe chiamate senza risposta o indirizzate in modo errato, troppo tempo sprecato dagli agenti e troppo pochi clienti serviti per i call center. L'analisi dello stato delle chiamate (CPA) aiuta a migliorare le metriche del call center, come il tasso di utilizzo degli agenti e le chiamate gestite. L'obiettivo del CPA è determinare la natura del destinatario della chiamata o l'esito dell'impostazione della chiamata a una rete esterna (tradizionale o IP). Questa funzione consente di identificare i seguenti eventi per una chiamata di campagna in uscita e di definire le azioni appropriate, ad esempio terminare la chiamata o lasciare un messaggio vocale.

  • Rilevamento della segreteria telefonica

  • Casella vocale

  • Nessuna risposta

  • Occupato.

  • Voce dal vivo

  • Numero non valido

Questa funzione si concentra sul miglioramento della produttività degli agenti offrendo solo chiamate vocali in diretta all'agente in una campagna.

Connettore Salesforce CRM – Riproduzione delle registrazioni

Il connettore Salesforce CRM supporterà ora la riproduzione delle registrazioni delle chiamate all'interno del connettore desktop incorporato Webex Contact Center per Salesforce CRM. Con questa funzione, gli utenti con un profilo supervisore o amministratore possono riprodurre le registrazioni delle chiamate all'interno di Salesforce senza dover uscire dalla console CRM.

Gli utenti devono disporre di profili che contengano l'accesso in lettura al modulo Gestione registrazioni nel portale Control Hub.

Partecipare a una chiamata

Un supervisore che monitora silenziosamente una chiamata può ora entrare per comunicare con il cliente insieme all'agente. La funzione di inserimento della chiatta è una chiamata in conferenza tra il cliente, l'agente e il supervisore.

I supervisori monitorano le chiamate come parte degli sforzi di garanzia della qualità in corso e possono trovare opportunità di intervenire durante tali chiamate, in particolare con nuovi agenti o durante il lancio di nuovi prodotti e servizi.