Per un elenco dei bug risolti, vedere problemi risolti per Webex Contact Center.

Per gli annunci in versioni meno recenti di Webex Contact Center, vedere novità in Cisco Webex Contact Center 1,0 e novità nella piattaforma Cisco Customer Journey (R10).

16 giugno 2022

Miglioramenti di richiamata Web

Si desidera che i chiamanti inviino richieste di richiamata da qualsiasi origine esterna, ad esempio sito Web, chat o app mobile? Abbiamo una richiamata Web API disponibile adesso.

Una volta inviata una richiesta, viene inviata al sistema di Contact Center Webex. Webex Contact Center riceve la richiesta di richiamata e avvia una chiamata al richiedente in un punto di ingresso in uscita utilizzato esclusivamente per le richiamate.

I partner o i clienti devono creare e gestire il front-end e l'interfaccia utente per inviare la richiesta di richiamata. La possibilità di annullare le richieste di richiamata, l'instradamento basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo di tentativi non sarà disponibile in questa versione.

Il report di richiamata in Analizzatore include il report di richiamata Web con i seguenti campi:

  • Tipo di richiamata: Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web.

  • Origine della richiamata: L'origine della richiamata può essere un sito Web, una chat o un'app mobile.

Il Agent Desktop visualizza il nuovo callback icona.

Per ulteriori informazioni, visitare il Webex Contact Center per sviluppatori portal.

26 maggio 2022

Supporto rapido dinamico per IVR

Il progettista flusso supporta un unico flusso di IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla scelta della lingua del cliente. Gli sviluppatori di flusso possono configurare la variabile di messaggio audio in varie IVR attività, quali riproduzione di musica, riproduzione di messaggi, Menu e numeri di raccolta. Questa variabile seleziona le istruzioni audio da riprodurre in modo dinamico nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione attività di gestione delle chiamate nella guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

18 maggio 2022

limiti di sistema in Webex Contact Center

I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere limiti di sistema in Webex Contact Center nel capitolo introduttivo della guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

9 maggio 2022

Modifiche delle licenze dell'amministratore

L'assegnazione di una licenza Premium Agent a un amministratore è ora facoltativa. Non esiste un costo di licenza per gli amministratori che non accedono ad alcun agente o funzioni di supervisore. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli nel portale di gestione:

  • Agent Desktop

  • Reporting e analisi

  • Monitoraggio delle chiamate

  • Gestione delle registrazioni

  • Dati stato agente in tempo reale

Per ulteriori informazioni sulle modifiche delle licenze dell'amministratore, consultare Webex documentazione di Contact Center.

21 aprile 2022

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Rimozione delle illustrazioni di sfondo nella pagina di destinazione: Nella pagina di destinazione sono state visualizzate alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente ha eseguito l'accesso alla Agent Desktop. Queste illustrazioni predefinite vengono rimosse e gli agenti ora visualizzano una pagina di destinazione senza illustrazioni.

  • Riordinare le schede nel riquadro informazioni ausiliarie: Gli agenti possono trascinare le schede nel riquadro informazioni ausiliari per modificare l'ordine di tabulazione. Questa funzione è applicabile per:

    • Schede visualizzate nel riquadro informazioni ausiliario.

    • Schede aggiuntive nel riquadro informazioni ausiliario. L'agente può fare clic sull' elenco a discesa altre schede , quindi selezionare la scheda richiesta.

    L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente si è disconnesso dal riquadro delle informazioni ausiliarie, ricarica il browser, cancella la cache del browser o esegue nuovamente l'accesso alla Agent Desktop.

    Per reimpostare le schede sull'ordine predefinito, gli agenti possono fare clic su altre azioni () e selezionare l' opzione Reimposta ordine di tabulazione.

    Per ulteriori informazioni, consultare il riquadro informazioni ausiliarie nel manuale dell'utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

    Per abilitare questa funzione, il file JSON layout desktop deve includere le seguenti nuove proprietà:

    • Schede trascinamento della selezione: Gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true. Inoltre, impostare la proprietà comp-Unique-ID su un valore univoco per identificare il componente.

    • Reimposta ordine di tabulazione: Gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-WC-more-actions-widget.

    Per ulteriori informazioni, vedere riquadro informazioni ausiliarie nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

12 aprile 2022

Report di transizione azionaria

In Webex Contact Center sono disponibili nove nuovi report di transizione azionaria solo voce. Questi report presentano lo stesso aspetto dei report Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione report di transizione nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 aprile 2022

Nuovi canali digitali rilasciati con disponibilità generale completa

I nuovi canali digitali vengono ora rilasciati con disponibilità generale completa.

I nuovi canali digitali: Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center negli stati uniti, nel regno unito, nel ANZ e nelle regioni dell'ue. I clienti possono collaborare con i partner e i direttori di account per pianificare la loro organizzazione in pensione e avvalersi dei nuovi canali digitali.

Quando si utilizzano questi canali, i clienti possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

  • Generatore di flusso: Questo potenziamento consente ai clienti di creare potenti autonomi. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

  • Schermata pop: Una schermata pop è una finestra che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente quando l'agente esegue determinate azioni come accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto da un cliente. La schermata Pops consente all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul cliente per continuare la conversazione.

  • I messaggi di interazione automatizzati tramite flusso o bot consentono ai clienti di creare un QnA o un'attività bot e di integrarli tramite un flusso.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: Messaggi di interazione automatizzati, codice breve SMS, SMS codice lungo, SMS senza pedaggio e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, consultare i nuovi canali digitali nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.


È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center.

31 marzo 2022

Risposta automatica

La funzione risposta automatica consente a un dispositivo agente basato su chiamata supportato Webex (Webex Calling app o telefono MPP) per rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente emette un segnale acustico quando la chiamata riceve risposta automatica.

La funzione richiede un abbonamento a Webex Calling.

Il comportamento di risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente sul Agent Desktop. Le chiamate ricevute dagli agenti non sono gestite dalla suoneria del Contact Center Webex come di consueto; ad esempio, da agente a agente.

Gli amministratori utilizzano la scheda profilo agente nel modulo di provisioning del portale di gestione per impostare il campo risposta automatica su . Per ulteriori informazioni, consultare la sezione profilo agente nel capitolo di provisioning della guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

30 marzo 2022

Commutazione dell'opzione di telefonia

Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro guidato da una procedura guidata che commuta automaticamente il provider di telefonia per il tenant. Ciò consente ai clienti di passare da una all'altra delle opzioni ponte VPOP, Cisco bundled PSTN o Webex Calling (CCP/Local Gateway). I clienti hanno bisogno di un downtime pianificato per passare il provider di telefonia.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo impostazione del canale vocale per Webex Contact Center.

16 marzo 2022

Miglioramento dell'esperienza utente nella procedura guidata di configurazione dei servizi

La procedura guidata di configurazione dei servizi è ora migliorata. La configurazione del servizio Contact Center viene allineata al nuovo User Experience. Non sono presenti modifiche alle opzioni di configurazione e rimangono le stesse di prima.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.

03 marzo 2022

Percorso per l'aggiornamento cliente integrato da Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) a Cisco Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano Cisco Customer Journey Platform (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. I clienti che attivano questa funzionalità hanno accesso a un'area di lavoro di migrazione. Questa area di lavoro presenta le seguenti funzionalità principali:

  • Configurazioni tenant: I clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal tenant legacy e convertirli in un formato che può essere utilizzato per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.

  • Dati cronologici: Dopo che i clienti hanno migrato completamente per Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati disattivati, i clienti possono eseguire query sui dati analizzatori creati sulla loro piattaforma legacy.

  • Registrazioni delle chiamate: Dopo che i clienti hanno migrato completamente per Webex Contact Center e i loro tenant legacy sono stati disattivati, i clienti possono eseguire query e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella loro piattaforma legacy.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo migrare dalle release di Cisco Customer Journey (R10) e Cisco CC-One (R9) a Cisco WebEx Contact Center.

Operazioni in gruppo per Webex Contact Center

Le operazioni in gruppo consentono ai partner e ai clienti di utilizzare i file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in gruppo. Questa funzione consente di automatizzare l'onboarding di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di rendere agevoli gli aggiornamenti di configurazione su larga scala del tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo operazioni in blocco in Webex Contact Center.

15 febbraio 2022

Protezione dalle sovratensioni: Numero massimo di chiamate vocali simultanee per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. Il valore è definito come soglia massima di contatto vocale concomitante e può essere eseguito nella scheda Impostazioni del portale di gestione. Una volta raggiunta la soglia, tutte le nuove chiamate vengono rifiutate fino alla disconnessione delle chiamate esistenti, in modo da mantenere il numero di chiamate simultanee sotto la soglia. Le chiamate simultanee nel Contact Center includono le chiamate in entrata e le chiamate esterne (chiamate esterne effettuate da agenti, chiamate campagna in uscita e richiamate).

Il valore della soglia massima di contatto vocale simultaneo è impostato su 30% più alto rispetto ai diritti di contatto simultaneo di un contatto vocale:

Soglia di contatto vocale simultanea massima = diritti di contatto vocale contemporanei * 1,3

Il valore dei diritti di contatto vocale contemporanei si basa sulla seguente formula:

diritti di contatto vocali contemporanei = [(numero di licenze agente Standard impegnate + numero di licenze per agente Premium impegnate) * 3) + numero di IVR aggiunte alle licenze acquistate]

Per l'abbonamento a zero impegni, il valore dei diritti di contatto vocale concomitanti è il seguente:

diritti di contatto vocali contemporanei = [100 + numero di IVR aggiungi sulle licenze acquistate]

I clienti possono sollevare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la soglia massima di contatto vocale simultanea. Il valore massimo consentito per la soglia di contatto vocale simultanea è 9000. per ulteriori informazioni, vedere impostazioni di contatto vocale simultaneo nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Il report statistiche protezione Surge è stato introdotto nell'analizzatore. Per ulteriori informazioni, vedere statistiche sulla protezione dalle sovratensioni nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Miglioramento dell'instradamento basato sulle competenze

È stato introdotto un nuovo metodo di selezione dei contatti, la selezione dei contatti basata sulle competenze, nell'instradamento basato sulle competenze (SBR). I clienti possono optare per uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: selezione dei contatti basata sulle competenze o First in, First out (FIFO). Nella selezione dei contatti basata sulle competenze, SBR filtra periodicamente i contatti in una coda per far corrispondere le competenze degli agenti nella sequenza: (1) priorità del contatto e (2) timestamp (la più vecchia alla più recente).

I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati fino a quando non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto di corrispondenza tra i contatti parcheggiati si connette all'agente sulla priorità, indipendentemente dalla posizione del contatto nella coda. Il metodo di selezione dei contatti basato sulle competenze riduce quindi il tempo di attesa dei contatti parcheggiati e migliora la produttività degli agenti.

Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basata sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare il supporto Cisco. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa alla selezione dei contatti basata sulle competenze nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

11 febbraio 2022

Agent Desktop Enhancement: riordinare le icone sull'intestazione orizzontale

Una nuova proprietà headerActions viene aggiunta al file JSON layout desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone sull'intestazione orizzontale dell'Agent Desktop: (1) (Webex), (2) (Outdial) e (3) Icone (centro notifiche).

headerActions: ["WebEx", "outdial", "notifica"],

Il valore della proprietà headerActions è maiuscole/minuscole.


Per rimuovere le icone dell'intestazione e le relative funzionalità dalla Agent Desktop, è necessario che l'amministratore rimuova i valori delle proprietà.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo headerActions nel capitolo di provisioning della guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Opzioni formato data per campo intervallo in report analizzatore

Il formato della data predefinito per il campo intervallo nei report analizzatore è mm/gg/aaaa. Con il nuovo miglioramento, l'analizzatore consente agli utenti di scegliere formati di data diversi per il campo intervallo , analogamente ad altri campi dei report.

La personalizzazione del formato della data è disponibile solo per le variabili di profilo, in precedenza.

Per ulteriori informazioni, vedere modificare il formato della data del campo intervallo nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febbraio 2022

gestione di Input DTMF non validi in IVR indagini Post-chiamata

Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui è presente una risposta di input non valida o senza DTMF (multifrequenza dual-tone) da clienti durante IVR indagini post-chiamata. Gli sviluppatori di flusso possono configurare il parametro Timeout nella sezione impostazioni avanzate dell'attività Feedback nel progettista flusso per definire la durata massima (in secondi) per cui il sistema attende DTMF input da parte dei clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni di IVR per Webex Contact Center, nella scheda impostazioni questionario del questionario di sondaggio post-chiamata in Webex Experience Management:

  • Max ingressi e timeout non validi consentiti: Gli amministratori possono selezionare un valore nell' elenco a discesa massimo input non valido e timeout consentito per impostare il numero massimo di volte per cui il sistema consente di immettere un input non valido o risposte senza input da parte dei clienti.

  • File audio per i messaggi di notifica: Gli amministratori possono caricare i file audio per riprodurre i messaggi di notifica per l'input non valido, il timeout di immissione DTMF e il numero massimo di tentativi superati , rispettivamente.

Se un cliente immette un input non valido o non immette alcun input per una domanda di sondaggio entro il periodo di tempo specificato, il Contact Center riproduce il messaggio audio per notificare al cliente la voce o il timeout non valido, quindi riproduce la stessa domanda di sondaggio indirizzata al cliente. Quando il numero massimo di tentativi intercorrono, il Contact Center riproduce la notifica audio corrispondente al cliente, ignora le restanti domande nel sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per terminare l'indagine.

Per ulteriori informazioni, vedere convalida DTMF risposta in ingresso in IVR sondaggio Post-chiamata nel Cisco Webex Contact Center guida di installazione e amministrazione.

07 febbraio 2022

variabili globali in Webex Contact Center

Gli amministratori possono definire variabili globali utilizzando il modulo di provisioning nel portale di gestione. Gli amministratori possono impostare le variabili globali come Agent-viewable e agente-modificabili per renderle disponibili agli agenti tramite la Agent Desktop. Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come Reportable per includerle nei report analizzatore. Gli sviluppatori di flusso possono utilizzare le variabili globali entro i flussi per impostare e passare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel Contact Center. Se un agente aggiorna un valore variabile globale modificabile da un agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'analizzatore per la creazione di report. Questa funzione consente agli amministratori di definire variabili globali reportable e di renderle persistenti in Webex componenti del Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere variabili globali nella guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.


Gli sviluppatori di flusso non possono più creare variabili di dati associati alla chiamata (CAD) utilizzando il progettista flusso. Le variabili di flusso personalizzate resteranno non segnalabili.

28 gennaio 2022

Webex Customer experience per sviluppatori Portal

Il Webex Customer experience for developers Portal consente agli sviluppatori di terze parti di accedere a Webex Contact Center e ad aree quali l'intelligenza artificiale e il viaggio all'interno della piattaforma customer experience a livello di programmazione. Il portale fornisce il REST (trasferimento dello stato di presentazione), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (interfacce di programmazione delle applicazioni), notifiche e SDK (Software Development Kit) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza del cliente. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le api utilizzando i API documenti di riferimento, il codice di esempio e la funzionalità Try It Out fornita nel portale, per creare applicazioni per l'esperienza cliente.

Come parte della nuova versione, sono disponibili le seguenti funzioni:

22 gennaio 2022

Formato E.164 supportato per le chiamate internazionali in Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il formato di numero di telefono E.164 per le chiamate internazionali per agenti e supervisori. Si tratta in aggiunta al formato IDD (chiamata diretta internazionale) precedentemente supportato per tutte le opzioni di telefonia in Webex Contact Center.

Con questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni pstn di Webex Contact Center: Cisco fornito in bundle pstn, Service Provider pstn, porta il proprio pstn (BYO pstn), porta la propria rete pstn con il Gateway locale (Webex Calling) e la rete pstn connessa al Cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti scenari:

  • Chiamate in entrata: I clienti dei contact center possono utilizzare i numeri di chiamata nel formato E.164 per collegarsi al contact center.

  • Accesso agente: Gli agenti possono accedere alla Agent Desktop immettendo i numeri di chiamata nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nella finestra di dialogo accesso stazione. Questa funzionalità consente agli agenti situati in diverse aree geografiche di rimanere connessi al tenant di Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione connessione alla Agent Desktop nella guida per l' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di composizione di un agente, vedere modifica di un utente (impostazioni agente) nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Trasferimento, consultazione e chiamata in conferenza: Gli agenti possono immettere i numeri di chiamata nel formato E.164 (oltre al formato IDD) nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione per avviare le chiamate di trasferimento, consultazione o conferenza con agenti situati in altre aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere trasferimento di una chiamata e avvio di una chiamata di consultazione nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nella rubrica aziendale, consultare la sezione relativa alle rubriche nella guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Chiamate esterne e chiamate campagna in uscita: Gli agenti possono effettuare chiamate di chiamata in entrata verso contatti in altre aree geografiche utilizzando i numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile per le chiamate in composizione esterna, le richiamate di cortesia e le chiamate alle campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione effettuazione di una chiamata esterna nel manuale dell'utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

  • Monitoraggio delle chiamate Supervisore: I supervisori possono ora inserire il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, l'inclusione il e coaching sussurrato nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, consultare monitoraggio delle chiamate e creazione o modifica di una pianificazione di monitoraggio nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Le grandi aziende possono avere agenti che operano in molti paesi in tutto il mondo. È probabile che per questi agenti la latenza sia più lunga poiché il viaggio di andata e ritorno della telefonia vocale può essere un fattore nella matrice da origine a terminazione.

22 dicembre 2021

Conservazione dei filtri dashboard in APS e nel portale di gestione

Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ogni scheda delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) nel Agent Desktop e nel portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ogni scheda Salva il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano le schede, garantendo loro un'esperienza utente migliore.

Le modifiche al filtro apportate da un utente vengono archiviate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se l'utente aggiorna il browser o esegue nuovamente l'accesso a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare i filtri sui valori predefiniti deselezionando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere report di riepilogo , statistiche agente-report cronologici e statistiche agente per report cronologico dello stato nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .


Questo miglioramento è applicabile per il Agent Desktop e il portale di gestione, ma non per i report analizzatore.

Conservazione della larghezza della colonna in report tabellari

Gli utenti analizzatori possono modificare la larghezza della colonna in report tabellari in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non è stata conservata in precedenza quando i report sono stati aggiornati, rendendo necessario che gli utenti ridimensionassero di nuovo le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza della colonna modificata rimane la stessa anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e si connette nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può reimpostare la larghezza della colonna sulla dimensione predefinita cancellando la cache del browser, se necessario.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione modifica della larghezza della colonna del Report nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Questo miglioramento non è applicabile alla sezione avvisi soglia.

Formato numero intero per i contatti gestiti

I report tabulari nell'analizzatore vengono migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numero intero. Questa operazione è applicabile alle seguenti colonne:

  • Contatti gestiti

  • Contatti in ingresso gestiti

  • Contatti di chiamata in elenco gestiti

I report visualizzavano i dati in formato decimale in precedenza.

15 dicembre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Conservare i dati per l'attività agente corrente: Una nuova proprietà stopNavigateOnAcceptTask viene aggiunta al file JSON layout desktop. Questa proprietà determina se spostare lo stato attivo su un'attività appena accettata o meno, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà su true o false .

    • Vero Mantiene lo stato attivo sull'attività corrente su cui l'agente sta lavorando. Ciò consente di conservare i dati non salvati immessi per l'attività corrente.

    • Falso Consente di spostare lo stato attivo sull'attività appena accettata. Questa è l'impostazione predefinita.

    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa alle proprietà di primo livello del Layout JSON nella guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Supporto di caratteri speciali nel numero di chiamata per le chiamate: Agent Desktop supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e: (due punti) oltre a + (più) nel numero di chiamata per chiamate in entrata, richieste di trasferimento e richieste di consultazione.

    Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo numero di composizione o tastierino, il Agent Desktop conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, * e:).

    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione gestisci chiamate vocali nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Miglioramento dell'esperienza utente-etichette di chiamata in arrivo: Le nuove etichette vengono visualizzate sui popover chiamata in arrivo per identificare facilmente il tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per utenti con problemi di vista.

    Inoltre, il Agent Desktop visualizza e Rispettivamente come icone di richiamata e chiamata campagna.

    Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

    Tipo di chiamata

    Etichetta

    Icona

    Chiamata vocale in entrata

    Chiamata in arrivo

    Prenota

    Prenota

    Chiamata della campagna anteprima in uscita

    Chiamata campagna

    Chiamata esterna

    Chiamata esterna

    Per ulteriori informazioni, vedere elenco delle attività nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 dicembre 2021

Addizione supporto localizzazione in analizzatore

L'analizzatore supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (UK) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue supportate in precedenza.

30 novembre 2021

Supporto di più lingue per sondaggi post-chiamata

I clienti dei Contact center possono fornire feedback tramite sondaggi post-chiamata alimentati da Webex Experience Management in più lingue. Questa funzione è disponibile per i canali di sondaggio vocale e e-mail/SMS.

Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore di flusso può utilizzare la variabile Global_language o selezionare il pulsante Attiva/Disattiva impostazioni lingua nella sezione impostazioni lingua dell'attività feedback in progettista flusso. Se la lingua selezionata non è configurata nell'indagine in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio ricade sull'uso della lingua predefinita inglese (US).

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere impostazioni della lingua nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.


  • Per i flussi esistenti, l'abilitazione della funzione sostituisci impostazioni lingua reimposta la lingua per tutte le indagini vocali ed e-mail/SMS in inglese (stati uniti). I clienti devono modificare qualsiasi flusso esistente (attivando il pulsante Sostituisci impostazioni lingua e quindi selezionando la lingua personalizzata) per continuare a utilizzare una lingua personalizzata.

  • La lingua preferita e l' impostazione dei parametri variabili vengono rimossi dall'attività di feedback.

Supporto di messaggi di benvenuto e di ringraziamento in sondaggi post-chiamata

Gli amministratori possono configurare i questionari di sondaggio per riprodurre i messaggi di benvenuto e di ringraziamento all'inizio e alla fine delle indagini post-chiamata IVR. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella Nota di benvenuto e ringraziare la Nota quando si configura il questionario di sondaggio in WebEx Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazioni della lingua configurata nell'attività di feedback nel progettista flusso.


I messaggi di benvenuto e di ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata nel progettista flusso per il sondaggio e selezionati dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e pertanto non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario di sondaggio, il Contact Center ignora i messaggi e riproduce solo le domande di sondaggio senza i messaggi.

Variabili di supporto per precompilazioni personalizzate in sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center supporta dati aggiuntivi (ad esempio, nome cliente: Giovanni, paese: Stati Uniti) sotto forma di variabili opzionali. è possibile passare i dati aggiuntivi a Webex Experience Management per essere archiviati come parte dei dati di risposta di sondaggio.

Per consentire a Webex Contact Center di passare dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande di preriempimento personalizzate nel questionario sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore di flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie chiave-valore nell'attività di feedback nel progettista flusso. Lo sviluppatore di flusso deve immettere il nome visualizzato della domanda nel questionario sondaggio in Webex Experience Management come parametro chiave della variabile corrispondente nell'attività di Feedback nel progettista flusso.

Webex Contact Center passa poi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno archiviati come parte dei dati di risposta del sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte di sondaggio più contestuali e aiuta ad acquisire maggiori informazioni sui dati utilizzando il widget Customer Experience Analytics.

Per ulteriori informazioni, vedere passaggio di variabili nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

22 novembre 2021

nuovi canali digitali in Webex Contact Center nella regione APJC

I nuovi canali digitali: Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center nella regione APJC tramite integrazione imimobile.

Quando si utilizzano questi canali, i clienti possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

  • Generatore di flusso: Questo potenziamento consente ai clienti di creare potenti autonomi. Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Generatore di bot: Utilizzando il generatore di bot, i clienti possono creare un QnA o un'attività bot e integrarlo tramite un flusso.

  • Di recente sono supportate le seguenti funzioni:

    • Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono smistati e instradati agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

    • Schermata pop: Una schermata pop è una finestra che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente su determinate azioni, ad esempio l'accettazione del contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto da un cliente. La schermata Pops consente all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul cliente per continuare la conversazione.

    • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatizzati, codice breve SMS, SMS codice lungo, SMS senza pedaggio e utilizzo di bot.

Per ulteriori informazioni, consultare i nuovi canali digitali nella guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Nota: I nuovi canali digitali sono rilasciati in GA (disponibilità generale) controllata. Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1,0 a Cisco Webex Contact Center .

15 novembre 2021

avvio della piattaforma di Contact center Webex in centro raccolta dati di francoforte

La nuova piattaforma di Contact center Webex è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività mappato al centro raccolta dati di francoforte. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center .


L'integrazione di OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente convalidata per la nuova piattaforma e sarà disponibile a breve.

11 novembre 2021

Abilitazione dell'agente virtuale per la gestione vocale per nessun input dell'utente

Gli agenti virtuali per la voce possono gestire scenari in cui l'utente non dispone di input (voce e DTMF) entro un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flusso possono impostare la durata del timeout di mancata immissione e il numero di tentativi da effettuare se non è presente alcun input dell'utente, specificando i seguenti valori dei parametri nelle impostazioni avanzate dell'attività dell'agente virtuale:

  • Timeout non in ingresso: La durata (in secondi) per cui l'agente virtuale attende l'input dell'utente.

  • Max tentativi di nessun input: Il numero di volte in cui l'agente virtuale tenta di attendere l'input dell'utente dopo il periodo di timeout trascorso.

L'attività dell'agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.


Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (US) non verrà più riprodotto agli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per avvisare gli utenti di un errore, gli sviluppatori di flusso dovranno includere un'attività di riproduzione del messaggio nel flusso che utilizza la variabile di output ErrorCode dall'attività agente virtuale.

Per ulteriori informazioni, consultare l'agente virtuale nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

26 ottobre 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Avvio di una chiamata di chiamata da outdial dalla cronologia interazione agente: Un agente può avviare una chiamata esterna facendo clic su un numero di telefono nel riquadro cronologia interazione agente. L'agente può inoltre modificare questo numero prima di iniziare la chiamata in uscita.

    Per ulteriori informazioni, vedere cronologia interazione agente nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Aggiunte supporto localizzazione: Agent Desktop supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (UK) e portoghese (portogallo), oltre alle 27 lingue supportate in precedenza. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione localizzazione nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Le aggiunte di supporto per la localizzazione non sono attualmente applicabili ai report per le statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) e saranno disponibili insieme alle aggiunte di supporto per la localizzazione per analizzatore.

18 ottobre 2021

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Gli agenti standard e gli agenti Premium che non hanno accesso all'analizzatore per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità di drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, consultare accesso a report e dashboard tramite i collegamenti al Browser nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 settembre 2021

Ingresso VPOP regionale in paesi remoti

I clienti che si imbarcano nel nuovo Contact center di Webex in Australia e nei centri dati degli stati uniti possono configurare i seguenti paesi remoti aggiuntivi in ingresso nel loro punto di presenza virtuale locale (VPOP). In genere, i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida della distribuzione di approach to Quality (A2Q).

Centro dati Webex Contact center

Altri paesi supportati

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

Filippine

Tailandia

Vietnam

Stati Uniti

Messico

Brasile

Cile

Argentina

Perù

Columbia

Questa nuova offerta si applica solo al Provider di servizi PSTN o Cisco Unified Communications Manager architetture di distribuzione. La nuova offerta non si applica alle distribuzioni Cisco Webex Calling.


L'impostazione di VPOPs in questi paesi è basata sulle offerte della regione, con un tempo di attesa di 60 giorni per la VPOP.

Supporto Multiregion

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling telephony supporta più aree (sia paesi che parti di paesi) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

  • I chiamanti sono di una regione e gli agenti sono in più regioni

  • Chiamanti e agenti si trovano in più regioni

In questi scenari, sono supportate entrambe le chiamate in entrata e le chiamate esterne. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano nella configurazione PSTN (CCP) connessa al cloud o nel gateway locale (LGW). Queste chiamate vengono instradate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in outdial in qualsiasi regione.

Gli agenti appartengono a posizioni diverse configurate nell'hub di controllo. Gli agenti sono configurati con il numero e l'interno per la loro posizione.

I numeri in entrata sono associati alle aree dell'hub di controllo. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base alla strategia di indirizzamento configurata in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa al supporto multiregion nella Cisco Webex Contact Center guida in linea vocale.

24 settembre 2021

Integrazione dell'app Webex in Agent Desktop

L'applicazione Webex, insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, verrà integrata con Agent Desktop Webex Contact Center. L'integrazione offre la possibilità agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti in materia , senza lasciare l'Agent Desktop. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

Per abilitare la funzione Webex utilizzando la proprietà webexConfigured, vedere la sezione Proprietà di primo livello del layout JSON nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Attenzione

l'App Webex dall'interno della Agent Desktop non supporta il controllo delle chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti richiedono l'App Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere chiamata delle app.

Per accedere alla funzione Webex in Agent Desktop, consultare la sezione App Webex (Webex) nella Guida utente Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Numero composto predefinito (DN)/Interno per agente

    Se il DN predefinito dell'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione ( provisioning > utenti > impostazioni agente > DN predefinito), il DN predefinito viene precompilato nei seguenti campi della finestra di dialogo accesso stazione quando l'agente accede al Agent Desktop:

    • Numero composto (formato degli Stati Uniti)

    • Interno

    Se l'amministratore limita il DN al DN predefinito per un agente ( provisioning > profilo agente > convalida DN agente > valore di distribuzione ), l'agente non può modificare il DN precompilato durante l'accesso al desktop dell'agente. Il DN sarà di sola lettura.

    Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accesso ad Agent Desktop nella Guida per l'utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

  • Configurazione delle schede permanenti in pagine e widget personalizzati

    Un amministratore può configurare schede in pagine personalizzate e widget personalizzati come permanenti utilizzando il layout del desktop. Per configurare le schede permanenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per le schede MD:

    • Impostare Selezione permanentesu vero.

    • Impostare un identificatore univoco per ID schede.

    Esempio:

    {"comp": "MD-Tabs", "attributi": {"persistenza-selezione": True, "Tabs-ID": "ID univoco per tutte le schede insieme nel contenitore"},}

    Se MD-Tabs è impostato come persistente ( "persistenza-selezione": True ), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina all'altra o da un widget nella Agent Desktop.


    Il riquadro informazioni ausiliarie e la pagina report statistiche prestazioni agente in Agent Desktop visualizzano già il comportamento della scheda permanente.

    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida alla configurazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Schede permanente nei Report statistiche prestazioni agente (APS)

    La pagina report APS rende permanente la scheda precedentemente selezionata anche se l'agente passa a una qualsiasi altra pagina e quindi torna alla pagina report APS.

    Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Report statistiche prestazioni dell'agente del Manuale dell'utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

20 settembre 2021

Contatti in coda e report disponibili per gli agenti

Nell'analizzatore sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: contatti in coda e agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella panoramica del Contact Center-Dashboard in tempo reale nell'analizzatore e nella scheda riepilogo della pagina statistiche prestazioni agente nella Agent Desktop.

I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza l'overhead di dover cercare le informazioni nei report tabellari.

Per ulteriori informazioni sui report, consultare la panoramica del Contact Center-Dashboard in tempo reale nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report dell'analizzatore

L'interfaccia utente analizzatore consente ora agli utenti di definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di primo livello in un report. Un utente può aggiungere formule: medio, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzato per ciascuna colonna. Questa funzione fornisce un'esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabulari.

Per ulteriori informazioni, vedere personalizzare il riepilogo dei Report nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 settembre 2021

Variabili dinamiche per la coda, le competenze e la priorità di chiamata

Questa funzione migliora l'attività di contatto coda corrente in Flow Designer attivando la selezione dinamica della coda, delle competenze e della priorità di chiamata, anziché impostare questi valori parametrici in maniera statica. Lo sviluppatore del flusso può ora selezionare variabili di flusso nell'attività contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consultare l'attività di contatto coda nella guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

17 agosto 2021

Percorso aggiornamento cliente integrato da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di passare all'ultima versione della piattaforma Webex Contact Center. Una volta abilitata questa funzione, i clienti possono accedere alle nuove capacità del contact center senza influire sul flusso di contatto specifico Webex contact center 1,0. I clienti possono trasferire in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail alla nuova piattaforma e agli agenti di transizione utilizzando un approccio graduale che soddisfa meglio le esigenze aziendali.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento della piattaforma legacy a Cisco Webex Contact Center.

09 agosto 2021

Impostazioni self-service tenant per amministratori di Contact Center

Le impostazioni del tenant, ad esempio Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout e Privacy Shield precedentemente configurate utilizzando il Portale del provider di servizi Customer Journey Platform, vengono ora spostate in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono ora essere configurate dagli amministratori del contact center e non devono essere gestite dal team di Cisco Operations. Da questo momento in poi, tutti i ruoli di amministratore di contact center possono gestire queste impostazioni.

In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni di Control Hub viene riorganizzata ed è suddivisa nelle seguenti sottoschede:

  • Generale Consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra l'hub di controllo e il portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio dell'organizzazione e fornisce accesso al portale di gestione per configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo metodi per aggiungere utenti per Cisco WebEx Contact Center.

  • Sicurezza Consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla protezione. Ciò include il Privacy Shield, le impostazioni di sicurezza per chat e allegati e-mail e le policy di sicurezza dei contenuti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza relative al Cisco Webex Contact Center.

  • Vocale Consente agli amministratori di aggiungere i numeri di chiamata in entrata utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo impostazione del canale vocale per Cisco WebEx Contact Center.

  • Desktop Consente agli amministratori di gestire e configurare le funzioni dei canali vocali per la Agent Desktop e l'intervallo di Wrapup automatico e il Timeout di ripristino della connessione persa. Le funzionalità del canale vocale includono Enable Force Default DN, Enable End Call e Enable End Consult. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni desktop per il Cisco Webex Contact Center.

03 agosto 2021

Avvio della piattaforma Webex Contact Center nel data center del Regno Unito

La nuova piattaforma Webex Contact Center è disponibile nel data center situato nel Regno Unito. I clienti che selezionano un paese di attività associato al data center nel Regno Unito hanno la possibilità dell'onboarding sulla nuova piattaforma Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili per questi clienti, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.

27 luglio 2021

Nuovi canali digitali in Webex Contact Center

I nuovi canali digitali: webchat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili nel nuovo Webex Contact Center in entrambe le regioni degli stati uniti e del regno unito tramite l'integrazione di imimobile.

Quando utilizzano questi canali, i clienti possono beneficiare dei seguenti miglioramenti basati su imimobile:

  • Generatore di flusso: Flow Builder è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con una programmazione o script minimi. Dispone di un'interfaccia drag-and-drop di facile utilizzo denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Generatore di bot: Con il generatore di bot, i clienti possono creare un QnA o un'attività bot e integrarlo tramite un flusso.

  • Le seguenti nuovi funzioni sono attualmente supportate:

    • Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare requisiti di competenza e criteri di rilassamento delle competenze ai contatti nel nodo QueueTask nel generatore di flusso. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti di competenza per soddisfare la migliore corrispondenza in quel momento nel flusso.

    • Schermata pop: Una schermata pop è una finestra o una finestra di dialogo che viene visualizzata in modo autonomo nel desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione con il cliente. Le schermate popup consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per continuare la conversazione.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono di utilizzare collegamenti ipertestuali e ricevute di consegna.

  • Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Vengono addebitati costi aggiuntivi per SMS (servizio di messaggistica breve), codice breve, codice lungo e numero verde e utilizzo di bot.


I nuovi canali digitali vengono rilasciati in GA controllata (disponibilità generale). Possono utilizzare i nuovi canali solo i clienti che hanno collaborato con il team di Cisco Solution Assurance per pianificare l'onboarding. È inoltre supportata la migrazione dalle piattaforme Select meno recenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

26 luglio 2021

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.

Vista migliorata per i report raggruppati

L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.

19 luglio 2021

Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)

Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore verifica la casella di controllo Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non vengono visualizzati.

Agent Desktop - Miglioramento della schermate popup

La scheda Pop sullo schermo nel riquadro informazioni ausiliarie dell'Agent Desktop visualizza i pop dello schermo pertinenti per l'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda Schermata popup del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata popup associata all'interazione con Jane Doe.

17 luglio 2021

Ordinazione e provisioning - offerta aggiuntiva per la porta IVR

Per impostazione predefinita, un cliente ha diritto a due licenze di porta IVR per ogni licenza Standard o Premium agente acquistato dal cliente. Questa funzione introduce un componente aggiuntivo per la porta IVR che consente al cliente di acquistare altre licenze di porta IVR, in modo da poter ospitare un numero maggiore di sessioni in IVR.

Supporto in più lingue per l'agente virtuale

Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per offrire ai clienti un'esperienza IVR in modalità conversazione. In precedenza, l'agente virtuale è stato impostato per impostazione predefinita nella lingua it-US. La funzionalità degli agenti virtuali è ora migliorata per supportare altre lingue e voci di Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di ingresso e il nome della voce per l'agente virtuale tramite l'attività Agente virtuale in Flow Designer.

Parametri degli agenti virtuali

Gli sviluppatori di flusso possono ora configurare parametri di input opzionali nell'attività Agente virtuale. I parametri di input passano informazioni aggiuntive personalizzate dall'Webex il flusso del Contact Center al bot di Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.

Supporto per la regionalizzazione di Google Dialogflow

I clienti di Webex Contact Center possono configurare gli agenti virtuali voce e chat specificando l'area geografica di Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più aree geografiche per supportare le distribuzioni regionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite l'Hub di controllo, in modo da indirizzare i dati provenienti da Webex Contact center al centro dati di Google Dialogflow specificato nel campo regione.

Disponibilità agente in coda per le chiamate vocali

Uno sviluppatore di flusso ora è in grado di determinare il numero di agenti attualmente disponibili per service una coda. L'attività Ottieni informazioni coda nel Flow Designer fornisce variabili di uscita aggiuntive, in modo tale che lo sviluppatore di flusso possa osservare lo stato della coda e agire in maniera correttiva (ad esempio, reindirizzare al self-service o fornire criteri di rilascio delle competenze) prima di eseguire il routing della chiamata a una coda scarsamente servita. Questa funzione consente di evitare una condizione di overflow potenziale.

06 luglio 2021

Avvio della nuova piattaforma Webex Contact Center nel data center situato in Australia

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il loro paese di attività associato al data center dell'Australia. I clienti che hanno collaborato con Cisco Solution Assurance team durante il processo A2Q per convalidare i loro requisiti in base alle nuove funzionalità della piattaforma possono continuare con la procedura di onboarding. Per ulteriori informazioni sui passaggi necessari per l'onboarding, vedere l'articolo iniziare con Cisco WebEx Contact Center.

Google CCAI per clienti OEM

I clienti di Webex Contact Center possono ora utilizzare gli agenti virtuali voce e chat insieme al progetto di piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. I clienti possono ora specificare l'ID del progetto e l'ID della regione quando creano agenti virtuali Dialogflow nell'hub di controllo. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM di Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali con lo stesso progetto di piattaforma Google Cloud e possono ricevere una fattura consolidata Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.

Sondaggi post chiamata IVR e report dei sondaggi post chiamata basati su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti. I sondaggi post chiamata possono essere svolti tramite SMS, canali e-mail o IVR.

Sono disponibili i seguenti miglioramenti per i sondaggi post chiamata:

  • Gli amministratori possono configurare i sondaggi post chiamata IVR quando deve essere riprodotto un sondaggio in linea al cliente al termine di una chiamata vocale.

  • I sondaggi post chiamata potranno essere svolti tramite il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.

  • I dettagli dei sondaggi post chiamata, come le statistiche di accettazione a partecipare al sondaggio, la velocità di risposta al sondaggio e la velocità di completamento del sondaggio, vengono acquisite nel report dei sondaggi post chiamata in Analyzer.

Per attivare il sondaggio post-chiamata, è necessario utilizzare la variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin nel flusso e impostarla su true. Per svolgere correttamente i sondaggi post chiamata, è necessario aggiornare i flussi esistenti per impostare questa variabile.

21 giugno 2021

ANI di chiamata in uscita predefinita

Gli amministratori possono impostare un'ANI (Automatic Number Identification) di chiamata in uscita predefinita per l'organizzazione del contact center. L' elenco a discesa Ani di chiamata predefinita nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo di provisioning del portale di gestione Visualizza tutti i numeri di chiamata esistenti mappati ai punti di ingresso. L'elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI di chiamata in uscita predefinita per chiamate in uscita dall'organizzazione.

Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un'ANI per chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona ANI chiamata in uscita, viene utilizzata l'ANI per chiamata in uscita predefinita. L'ANI per chiamata predefinita viene visualizzata nell'ID chiamante del cliente.

L'ANI di chiamata predefinita è applicabile a livello di tenant.

16 giugno 2021

Miglioramento di Agent Desktop - Collegamento ipertestuale alla schermate popup

La notifica a comparsa nel Centro notifiche viene visualizzata come collegamento ipertestuale alla schermata popup. Il testo fornito nel campo nuova etichetta Desktop pop screen in progettista flusso è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale sul Agent Desktop.

08 giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Miglioramento RONA: Le richieste di chiamata in arrivo non vengono consegnate agli agenti in caso di guasto del telefono, del dispositivo o della rete. Le richieste di chiamata in arrivo vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente verrà modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono consegnate a un agente che si trova nello stato RONA.

  • Identificazione degli agenti per una chiamata di consultazione o trasferimento: Nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e richiesta di consultazione, l' elenco a discesa numero di chiamata Visualizza la rubrica aziendale. I nomi sono disponibili nelle voci della rubrica, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò consente agli agenti di identificare la voce della rubrica corretta da scegliere quando eseguono un consulto o un trasferimento durante una chiamata vocale.

  • Immagine del profilo: Gli agenti possono configurare l'immagine del profilo quando attivano l'account utente o versioni successive, utilizzando la pagina del profilo Cisco Webex. Se un agente non configura un'immagine del profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.

  • Conformità di accessibilità: Il Agent Desktop fornisce supporto per la lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Questa operazione è conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.0.

  • Miglioramento dell'esperienza utente:

    • Il badge del canale multimediale nella sezione capacità canale della finestra di dialogo profilo utente evidenzia solo i canali multimediali pertinenti per cui l'agente ha la capacità allocata.

02 giugno 2021

Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente ha acquistato il Bundle 2: Opzione di accesso numero verde in entrata con Cisco PSTN per il Contact Center Add-on, il cliente doveva configurare tutti i numeri in entrata come Toll-Free. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. Webex la fatturazione del Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamata su tutti i numeri senza pedaggio.

I seguenti report di utilizzo delle licenze vengono migliorati per semplificare la classificazione dei numeri Toll e Toll-Free:

  • Report di utilizzo licenza: Questo report viene migliorato per fornire ai clienti una metrica delle chiamate con numero verde simultaneo massimo osservato giornalmente. Ciò è indicativo dell'utilizzo del Bundle 2: Accesso ai numeri verdi in entrata. Una rottura delle chiamate senza pedaggio simultanee Max visualizza la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando il valore massimo è stato osservato. Inoltre, il report fornisce i volumi di chiamata simultanei osservati sui numeri a pedaggio nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate contemporanee. Il disfacimento di chiamate con pedaggio contemporanee visualizza la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

  • Report Cronologia utilizzo licenze: Questo report Visualizza le chiamate senza pedaggio simultanee max per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

01 giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito della Agent Desktop è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o a livello di team tramite il layout desktop.

  • Miglioramenti dell'esperienza utente:

    • La finestra di dialogo Accesso stazione supporta la funzione di completamento automatico del browser. Questa funzione fa risparmiare tempo all'agente in quanto compila automaticamente i numeri da chiamare e i numeri di interno precedentemente immessi. Il numero di voci salvate nella modalità di esplorazione standard è specifico per il browser. Per rimuovere le voci salvate, è necessario che l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.

    • Adesso la finestra di dialogo Tasti di scelta rapida ha un'altezza e una larghezza minime (in pixel), oltre le quali non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. In questo modo, il contenuto della finestra di dialogo rimane leggibile.

    • Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda dell'agente per un'interazione specifica anche quando l'agente passa da un'interazione all'altra. Ad esempio, tiene presente che l'agente è impegnato in un'interazione vocale e ha eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliari. L'agente passa quindi a un'interazione chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente ritorna all'interazione vocale, la selezione della scheda pop sullo schermo viene conservata.

24 maggio 2021

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente analizzatore offre funzionalità di filtraggio quando gli utenti eseguono i report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione o quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

28 aprile 2021

Dettagli servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizi fornisce le informazioni riportate di seguito.

  • Webex paese del Contact Center di operazione: In questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant.

  • dettagli della piattaforma di Contact Center Webex: La nuova piattaforma di valore visualizzata in questo campo conferma che il tenant è ospitato nella piattaforma di Contact Center più recente Webex.

  • Canale digitale: Il valore digitale nativo visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza il canale digitale corrente che offre Cisco. Verranno introdotti valori aggiuntivi per questo campo, in quanto verranno introdotte in futuro altre offerte di canali digitali di Contact Center. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quei clienti che utilizzeranno le prossime offerte di canali digitali.

  • Canale vocale: Il valore Webex Calling integrato visualizzato in questo campo conferma che il tenant utilizza Webex Calling integrazione per la telefonia. I miglioramenti futuri alla piattaforma voce del contact center introdurranno valori aggiuntivi per questo campo. Ciò contribuirà a differenziare i clienti che utilizzano la piattaforma integrata Webex Calling da quei clienti che utilizzeranno i miglioramenti della piattaforma vocale imminente.

  • Webex telefono Contact Center: In questo campo vengono visualizzati Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP e gateway locale) o il Bridge POP vocale per indicare l'opzione PSTN applicabile al cliente.

08 aprile 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

  • Ricerca stato disponibilità: Un agente può utilizzare il campo Cerca per cercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale dell'Agent Desktop. Gli stati di disponibilità sono Disponibile e gli stati di inattività configurati dall'amministratore.

  • Opzioni riquadro elenco attività: Nel riquadro elenco attività della Agent Desktop sono disponibili le seguenti opzioni:

    • Accetta tutte le attività: L'agente può fare clic sul pulsante accetta tutte le attività per accettare più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di messaggistica sociale) allo stesso tempo.

    • Nuove risposte: L'agente può fare clic sul pulsante nuove risposte per scorrere per visualizzare i messaggi di canale digitale non letti (chat o conversazioni di messaggistica sociale).

  • Carattere speciale supportato per il numero di chiamata e l'interno: Se un agente copia un numero o un interno di chiamata contenente caratteri speciali (!, @, #, $,%, ˆ, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;,', ", |, ~,', _ e-) al numero di chiamata o alla casella di testo interno , i caratteri speciali vengono rimossi quando si inviano i dettagli. Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:

    • Accesso stazione (Numero da Chiamare e Interno)

    • Richiesta di trasferimento (Numero da chiamare)

    • Richiesta consulenza (Numero da chiamare)

    L'unico carattere speciale supportato è +.

  • Proprietà del file JSON per il layout desktop:

    • disponibilità Una nuova proprietà denominata reattivo viene aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame sono stati aggiunti nel layout personalizzato a livello di pagina o se il livello di comp è reattivo o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei seguenti valori:

      • Vero Consente di abilitare la risposta del widget. Per impostazione predefinita, tutti i widget devono essere reattivi in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.

      • Falso Disabilita la reattività del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non reattivi.

    • visibilità Il valore della proprietà visibility NOT_RESPONSIVE è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede la modifica, poiché la funzionalità rimane la stessa. Per impostare un widget appena creato come reattivo o non reattivo, utilizzare la Proprietà reattivo .

30 marzo 2021

Concatenazione del flusso

L'attività Vai a verrà introdotta nel controllo del flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di ingresso o a un altro flusso. Il passaggio al punto di ingresso e da flusso a flusso sono meccanismi di passaggio della chiamata vocale per reindirizzare le chiamate in base agli orari di lavoro e alle condizioni di emergenza.

25 marzo 2021

Assegnazione di priorità alle chiamate

La priorità delle chiamate consente ai progettisti dei flussi di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti di flusso possono utilizzare l'attività Metti in coda contatto per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente gestisce più code, la chiamata con la priorità più alta in tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate su più code hanno la stessa priorità (priorità massima), la chiamata in attesa per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.

09 marzo 2021

Miglioramenti di Agent Desktop
  • Miglioramenti del logo e del titolo: Il Agent Desktop ora supporta i loghi più grandi. L'amministratore può configurare un logo contenente un'immagine più grande fino a un massimo di 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo su Agent Desktop può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale di Agent Desktop non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.

  • Aggiornare i dati nelle finestre di dialogo richiesta di trasferimento e consultazione richiesta: l' icona aggiorna nella finestra di dialogo richiesta di trasferimento e consultazione richiesta nel Agent Desktop consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri di chiamata.

  • Funzione di layout secondario: La funzione di layout secondario consente a un amministratore di definire layout desktop annidati utilizzando il Agent Desktop file di layout JSON. La funzione di layout secondario fornisce un controllo più preciso sul posizionamento dei widget e sul comportamento di ridimensionamento.

  • Trasferimento agente a un punto di ingresso: Prima di questo miglioramento, se un agente era impegnato in una chiamata con un cliente in un flusso di lavoro, l'agente poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Tuttavia, l'agente non poteva trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro.

    Con questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di ingresso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alla chiamata (CAD) relative al primo flusso verranno trasferite al nuovo flusso di lavoro.

    Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende effettuare transazioni con la carta di credito, l'agente che assiste il cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

08 marzo 2021

Download delle registrazioni delle chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per abilitare il download delle registrazioni.

Febbraio 2021

Nuova piattaforma dati su cloud che fornisce dati storici e in tempo reale

Una nuova piattaforma dati su cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati su cloud è una piattaforma di elaborazione del flusso di big data, che consente di aumentare la velocità effettiva. La piattaforma fornisce un'elevata disponibilità di dati, elaborando dati di chiamate e agenti in tempo reale in 3 o 5 secondi e dati storici entro 30 minuti dal momento in cui si verifica l'evento. La piattaforma dati su cloud garantisce la sicurezza dei dati su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili in tempo reale e report cronologici, garantendo l'integrità dei dati.

Analyzer si connette alla piattaforma dati su cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.

Override di routing globale

Una sostituzione di uno smistamento globale è una strategia di smistamento che può essere applicata a uno o più punti di ingresso. Quando arriva un contatto, il motore di smistamento verifica se esiste una sostituzione di smistamento globale per tale punto di ingresso. Se esiste una sostituzione di smistamento globale, viene utilizzata come strategia di smistamento corrente per il punto di ingresso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata al punto di ingresso.

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali

L'esperienza utente sull'hub di controllo per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agenti virtuali è migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.

Gennaio 2021

Smistamento basato sulle competenze

Lo smistamento basato sulle competenze è una funzione che associa le esigenze dei chiamanti agli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio queste esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottogruppi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie di competenze richieste, come conoscenza della lingua o del prodotto.

Adesso gli amministratori di Webex Contact Center possono assegnare i requisiti delle competenza e i criteri di rilassamento delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono instradate agli agenti in base ai requisiti delle competenze con la corrispondenza migliore in quel momento nel flusso.

Miglioramento dell'usabilità del controllo del flusso

L'esperienza utente per il controllo del flusso è migliorata per supportare le seguenti operazioni:

  • Adesso il controllo del flusso garantisce che gli utenti immettano sempre un nome di flusso univoco.

  • L'esperienza di pubblicazione controllo flusso è migliorata. La funzionalità seguente è disponibile nell'interfaccia utente controllo flusso dopo che l'utente ha convalidato un flusso e fa clic sul pulsante pubblica flusso :

    • Se la pubblicazione non riesce, viene visualizzata una notifica di tipo avviso popup con l'ID di monitoraggio e l'ID di flusso. È possibile inviare le informazioni sull'ID di monitoraggio al supporto Cisco per ricevere ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.

    • Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più presente nell'interfaccia utente di controllo del flusso.

  • Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di controllo del flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

Dicembre 2020

Profili multimediali misti

I profili multimediali misti offrono agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al contact center di equilibrare il carico in modo efficiente sui canali multimediali e di fornire un'attenzione particolare ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare i profili multimediali dei seguenti tipi:

  • Mescolato L'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di una voce, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti sociali per un agente da gestire contemporaneamente.

  • Tempo reale misto: I contatti di un solo canale multimediale in tempo reale (sia vocale che chat) possono essere assegnati all'agente in un momento, insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è una voce (valore predefinito), cinque chat, cinque e-mail e cinque social, con una voce o una chat assegnata all'agente in un momento.

  • Esclusivo Un solo contatto può essere assegnato all'agente in tutti i canali multimediali, in un momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite il provisioning nel Portale di gestione) ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la precedenza sul profilo multimediale impostato per il team.

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. Il dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettersi da agenti che non gestiscono alcun contatto attivo. ovvero, gli agenti che sono nello stato disponibile o inattivo in tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Flow Designer

Viene introdotto un nuovo strumento di script visuale in Webex Contact Center, che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi di Contact Center. La prima versione supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il modo in cui le chiamate scorrono nell'azienda. Questa nuova potente applicazione offre tutte le funzionalità di script di controllo e altre ancora, tra cui un'interfaccia utente aggiornata e nodi di attività con nuove funzionalità.

IVR conversazione - Self-service

Il self-service è arricchito da nuove funzioni. In Flow Designer sono disponibili le seguenti funzionalità e attività IVR (risposta vocale interattiva):

  • Text-to-Speech: Questa funzionalità converte stringhe arbitrarie, parole, frasi e variabili in un linguaggio umano sintetico e naturale che può essere riprodotto dinamicamente da un chiamante.

  • Agente virtuale: Questa attività offre la possibilità di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, che utilizza le funzionalità di Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata sul parlato per comprendere l'intento di una conversazione e assiste il cliente nell'ambito dell'esperienza IVR.

  • Trasferimento cieco: Questa attività fornisce la possibilità di trasferire un contatto vocale a un numero di chiamata esterno tramite il IVR senza intervento dell'agente.

  • Disconnetti contatto: Questa attività fornisce la possibilità di disconnettere un contatto nel IVR.

In Agent Desktop sono disponibili le seguenti funzionalità:

  • IVR trascrizione: Un agente può visualizzare la trascrizione IVR colloquiale nel widget IVR trascrizione.

  • Variabili CAD (chiamate associate ai dati): Un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore.

In Analyzer è disponibile il seguente report:

  • Report flusso di dialogo IVR e CVA: Questo report fornisce le metriche operative self-service, che includono il numero di chiamate abbandonate in self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. L'analisi dettagliata a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni approfondite relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti possono ora offrire un'esperienza di conversazione IVR ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non sono più in grado di spostarsi tra i menu di IVR basati su DTMF. invece, possono parlare a self-service.

I clienti possono configurare i dettagli dell'account di servizio Dialogflow nell'hub di controllo. Una volta configurati i dettagli dell'account, la strategia di indirizzamento fornisce un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow per guidare la IVR. I clienti possono inoltre configurare il modo in cui le chiamate riassegnate devono essere gestite creando una mappatura tra intenti di rassegnazione e code agente.

Tempo di attesa stimato e in coda

Questa funzione consente di presentare le opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda di essere connesso a un agente nel contact center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (EWT) e della posizione in coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Text-To-Speech. Il cliente può scegliere se, ad esempio, essere escluso dalla coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere nella coda.

Richiamata di cortesia

A un cliente, in attesa in coda di un agente disponibile, può essere offerta l'opzione di ricevere una richiamata piuttosto che dover attendere in coda per collegarsi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata dal numero composto del cliente o da un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto durante le ore di punta quando il tempo di attesa è maggiore.

Trasferimento in coda per chiamata

Un agente può effettuare una chiamata in uscita da Agent Desktop e può quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel contact center, se necessario, in base alla conversazione con il cliente.

ANI per composizione esterna

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI per composizione esterna mentre effettua una chiamata esterna. L'ANI per composizione esterna consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante per il destinatario della chiamata esterna. L'elenco ANI per composizione esterna deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Sospendi e Riprendi

Un agente può richiamare gli eventi di registrazione Sospendi e Riprendi da Agent Desktop durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). il CAR è reso disponibile ai provider WFO/WFM tramite un'API. Nel caso in cui vi sia un ritardo oltre il periodo di tempo consentito per riprendere la registrazione, la funzione Privacy Shield riprende automaticamente la registrazione.

Cambio di team senza uscire da Agent Desktop

Un agente che ha eseguito l'accesso a Agent Desktop può passare a un team diverso senza uscire da Agent Desktop. L'agente può cambiare il team solo se non sono presenti richieste di contatto o conversazioni attive. Se un agente cambia team correttamente, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di indirizzamento (canale voce o digitale) del nuovo team.

Funzioni di Agent Desktop

In questa versione è disponibile un nuovo Agent Desktop estendibile. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

  • Miglioramenti dell'esperienza utente: Il Agent Desktop ha subito un aggiornamento dell'esperienza utente. Il desktop presenta un nuovo look con funzionalità configurate dall'amministratore nel layout desktop.

  • Timer stato agente e timer connesso: Il timer stato agente Visualizza il tempo trascorso dall'agente nello stato corrente. Se un agente è nello stato inattivo e passa da un altro stato inattivo all'altro, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato corrente e il tempo totale trascorso in tutti gli stati inattivi. Dopo l'accettazione di una richiesta da parte dell'agente, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.

  • Mettere in pausa e riprendere la registrazione: Gli agenti possono mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata.

  • Capacità canale: Gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che è possibile gestire su ciascun canale multimediale in un determinato momento.

  • Impostazioni di notifica: Gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche sul desktop, le notifiche silenziose e le notifiche audio.

  • Notifiche tostapane: Il Agent Desktop supporta le notifiche del tostapane del browser.

  • Schermata pop: Il browser si apre sul Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli dello schermo pop in una nuova scheda del browser, nella scheda browser esistente o nella scheda pop dello schermo del riquadro informazioni ausiliari, in base al display pop sullo schermo e alle impostazioni del layout del desktop.

  • Reimpostare l'intero layout del desktop: Gli agenti possono reimpostare un layout personalizzato per il layout del desktop predefinito.

  • Tasti di scelta rapida: Gli agenti possono utilizzare i tasti di scelta rapida per funzioni desktop specifiche.

  • Passare alla modalità oscura: Gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro della Agent Desktop.

  • Report errore download: Se un agente verifica problemi con la Agent Desktop, l'agente può scaricare i registri degli errori e inviare i registri di errore all'amministratore per indagare sul problema.

  • Chiamata campagna: Gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata in uscita in anteprima.

  • Disconnessione agente: Gli agenti vengono informati quando il supervisore firma un agente dalla Agent Desktop.

  • Installazione come applicazione: Gli agenti possono installare il Agent Desktop come applicazione desktop.

  • Localizzazione l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

    bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese bokmål, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese turco.

  • Accessibilità Il Agent Desktop supporta funzioni che migliorano l'accessibilità per utenti con problemi di vista e ipovedenti.

  • Ulteriori miglioramenti per l'esperienza utente includono quanto segue:

    • Le richieste in arrivo vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga cambiato in RONA.

    • Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di messaggi chat e social non letti in una conversazione.

  • È supportato anche il browser Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).

  • Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (dati associati alla chiamata) con aggiornamenti in tempo reale.

  • Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando sono nello stato Disponibile.

  • Gli agenti possono abilitare le notifiche audio per riprodurre il suono e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.

  • Nel riquadro cronologia interazione agente vengono visualizzati i dettagli delle comunicazioni precedenti che l'agente aveva negli ultimi 24 ore, tra i clienti.

  • Nella scheda Cronologia contatti del riquadro Informazioni ausiliarie vengono visualizzate le comunicazioni precedenti con il cliente negli ultimi 90 giorni. La cronologia dei contatti è consolidata per tutti i canali digitali, mentre per la voce, la cronologia è limitata al canale vocale.

  • Agent Desktop supporta una vista reattiva che consente di facilitare la lettura e la navigazione su schermi con risoluzione bassa (< 640 pixel), media (641 a 1007 pixel) e elevata (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per la Agent Desktop è 500 x 400 pixel o successiva. I widget non reattivi non possono garantire la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella visualizzazione a bassa risoluzione.

Layout desktop

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout di Agent Desktop e di assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout desktop:

  • Layout predefinito: Layout desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.

  • Layout personalizzato: Il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di team specifici e assegnato a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

  • Titolo e logo

  • Trascinamento e ridimensionamento dei widget

  • Timer di notifica e numero massimo di notifiche

  • Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati

  • Widget persistenti: Qualsiasi widget personalizzato può essere definito come persistente. I widget permanenti vengono visualizzati in tutte le pagine di Agent Desktop.

  • Schermata pop: Il browser si apre sul Agent Desktop quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli dello schermo pop in una nuova scheda del browser, nella scheda browser esistente o nella scheda pop dello schermo del riquadro informazioni ausiliarie in base al display pop sullo schermo e alle impostazioni layout desktop.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

  • Trascrizione IVR

  • Guida a chiamate e contatti campagna

  • Widget Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) e analisi Customer Experience (CEA)

I seguenti widget di Experience Management vengono visualizzati su Agent Desktop solo se l'amministratore ha configurato i widget:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Visualizza tutte le risposte di sondaggio passate da un cliente in un elenco cronologico. Il widget consente agli agenti di acquisire informazioni sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e di impegnarsi in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

  • Analisi Customer Experience (CEA): Visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore quali NPS, CSAT e CES o altri indicatori KPI registrati nella gestione delle esperienze.

Quando un agente accede a Agent Desktop, è disponibile per l'agente il layout del desktop associato al team dell'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento e ridimensionamento.


Oltre a richiedere i dati da passare ai widget tramite proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse tramite l'utilizzo e la manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget tramite il pacchetto Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Popover RONA

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale voce o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto ritorna alla coda e il sistema modifica lo stato dell'agente in RONA (squillo senza risposta). Il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto a un agente che si trova nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzato un messaggio con le seguenti opzioni:

  • Vai a inattivo: Indica che l'agente può modificare lo stato di RONA in base al motivo inattivo predefinito configurato dall'amministratore.

  • Vai a disponibile: Indica che l'agente può modificare lo stato da RONA a disponibile, per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti possono ora accedere ad Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizzo di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti abbonati sia a Webex Contact Center che a Webex Calling possono utilizzare il loro numero Webex Calling (endpoint) come dispositivo endpoint dell'agente preferito quando vengono utilizzati insieme a Webex Contact Center Agent Desktop. Ciò consente agli agenti di eseguire l'accesso utilizzando il numero di interno Webex Calling e di essere remoti sui dispositivi e client supportati Webex Calling e di abilitare i trasferimenti di chiamata on-net agli utenti interni in entrambe le soluzioni che ignorano la rete PSTN e risparmiando sulle tariffe dei pedaggi.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per i dispositivi endpoint di Webex Calling:

  • Telefono fisso Webex Calling

  • App Webex Calling Desktop (audio PC)

  • App Webex Mobile su cellulare

  • Client Webex integrato con Webex Calling (audio PC)

Integrazione di Call Manager con Webex Contact Center

Questa funzione consente di integrare Webex Contact Center con On-premises Call Manager tramite l'opzione di connettività Webex Calling Local Gateways (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti di Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.

Questa funzione consente alle aziende che utilizzano LGWs, ad esempio il Cisco Unified Border Element (CUBE) o il session Border Controller (SBC) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Acqueon - Anteprima delle campagne

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione delle campagne in modalità anteprima in uscita per il canale voce. Gli amministratori possono configurare le campagne in modalità anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Acqueon. Gli agenti possono quindi avviare le chiamate della campagna da Agent Desktop. Quando un agente avvia una chiamata della campagna, un nuovo contatto viene recuperato in modo dinamico dalle campagne in modalità anteprima attive in corso e assegnato all'agente.

I vari report della campagna sono disponibili nei moduli Gestione campagne. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne tramite l'integrazione OEM con il report Acqueon in Analyzer.

Sondaggio post chiamata su Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza utente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare gli SMS e i sondaggi post chiamata per raccogliere feedback da clienti.

Canali di messaggistica sui social

La messaggistica sui social è un modo importante per mettersi in contatto con le aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti One-to-One e attività di elaborazione delle query. È asincrona e personale. Le applicazioni di messaggistica sociale hanno già familiarità con i clienti come mezzo per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica sui social. I clienti possono interagire con gli agenti nel contact center tramite Facebook Messenger e SMS (servizio di messaggistica breve). Mentre i clienti utilizzano la loro app di messaggistica sociale per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti simili alla chat Web, che non richiede alcun training aggiuntivo. Inoltre, le conversazioni di messaggistica sociale possono essere integrate con un agente virtuale (bot) per la chat per consentire ai clienti di ottenere l'auto-assistenza prima di essere indirizzate a un agente in diretta, come nella chat Web. Gli intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per rispondere direttamente alla richiesta o per indirizzare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per SMS, i clienti devono procurarsi uno o più numeri di SMS dal fornitore supportato MessageBird ( www.messagebird.com ). Per l'integrazione con Facebook Messenger, i clienti devono disporre di una pagina Facebook.

Supporto del motore regole aziendali tramite controllo del flusso

Il RE (Business Rules Engine, motore regole aziendali) fornisce ai tenant la possibilità di incorporare i propri dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione di Business rules Engine (bre) con Webex Contact Center possono utilizzare i dati bre tramite il controllo del flusso per la propria organizzazione.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto dell'amministratore esterno in progettista flusso

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando progettista flusso. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzioni che saranno presto disponibili. Cisco può apportare modifiche alle funzioni previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Informazioni avanzate sulla coda e escalation al gruppo successivo

Webex Contact Center dispone ora di queste nuove attività di controllo del flusso:

  • Informazioni sulle code avanzate: Un'attività che restituisce il conteggio in tempo reale degli agenti nello stato disponibile in una coda per un insieme specifico di requisiti di competenza. Con questa attività, gli sviluppatori di flussi possono prendere decisioni nel flusso, in base al numero di agenti con determinate competenze, che sono disponibili per gestire i contatti.

  • Gruppo di distribuzione della chiamata in aumento: Un'attività che consente agli sviluppatori di flussi di aumentare un contatto in coda al gruppo di distribuzione delle chiamate successivo. Questo fornisce un migliore controllo e flessibilità allo sviluppatore del flusso per gestire i contatti parcheggiati in una coda.

Protezione dalle sovratensioni: Contatti digitali contemporanei massimi per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di contatti digitali che è possibile attivare sul tenant del cliente. Il valore verrà definito come soglia di contatto digitale simultanea massima. Una volta raggiunto il limite, i nuovi contatti digitali verranno rifiutati fino alla disconnessione dei contatti digitali esistenti per ridurre il numero di contatti digitali contemporanei al di sotto della soglia. I contatti digitali contemporanei nel contact center includono Chat, e-mail, SMS e canali sociali.

Trasferimento partner (P2P)

In questo modo, il Contact Center di enhancement Webex supporterà la funzione di trasferimento partner to partner (P2P), che verrà resa disponibile in Cisco Commerce Workspace. Questa funzione consente ai clienti di trasferire il proprio abbonamento dal partner esistente a un nuovo partner.

eliminazione definitiva di entità in Webex Contact Center

Attualmente Webex Contact Center non supporta l'eliminazione permanente di alcune entità. In questo modo, gli amministratori saranno in grado di cancellare le entità inattive eliminando definitivamente le entità.

Timeout RONA configurabile per canale

Se un agente non risponde a una richiesta di contatto, la richiesta di contatto tornerà alla coda e lo stato dell'agente cambierà in Redirection on No Answer (Rona). Le nuove richieste di contatto non vengono consegnate a un agente che si trova nello stato RONA. Attualmente, i valori RONA sono impostati sulle impostazioni predefinite del sistema che non possono essere modificate in base alle esigenze dei clienti.

La nuova funzione consentirà agli amministratori di sovrascrivere i valori predefiniti di timeout di RONA a livello di tenant per ogni tipo di canale in base alle esigenze aziendali dell'organizzazione. I tipi di canale supportati sono:

  • Telefonia

  • Chat

  • E-mail

  • Social

Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout di RONA, consultare l'articolo impostazioni Desktop per Webex Contact Center.

Filtri in modalità di esecuzione in Dashboard analizzatore

L'interfaccia utente analizzatore offre funzionalità di filtraggio quando si esegue un dashboard personalizzato in modalità di esecuzione. I segmenti di riga comuni dei report nel dashboard vengono visualizzati come filtri nell'angolo superiore destro del dashboard. Gli utenti saranno ora in grado di utilizzare i filtri per personalizzare le informazioni visualizzate sul dashboard.

Onboarding di un partner come cliente

Questa funzione consente a un partner di a bordo di un Webex tenant del Contact Center per la propria organizzazione selezionando l' opzione i am a Customer nella procedura guidata di configurazione dell'ordine nell'Hub di controllo. Questa funzione sarà abilitata per questa versione solo su richiesta, per garantire la conformità con le limitazioni di funzione.

Quelle che seguono sono le limitazioni di funzione relative a quando un partner distribuisce un tenant per l'organizzazione del partner utilizzando il Control Hub:

  • Se il paese di attività selezionato durante il provisioning del tenant viene mappato al centro raccolta dati degli Stati Uniti, il partner dovrà essere a bordo del tenant solo per la piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma Eccezione. Per ulteriori informazioni sui centri dati di Webex Contact center, consultare l'articolo località dati in Cisco Webex Contact Center.

  • Se il paese di attività selezionato durante il provisioning del tenant viene mappato a qualsiasi altro centro raccolta dati, il partner non deve disporre di un tenant cliente esistente in tale centro raccolta dati. Il partner deve prima distribuire il tenant per l'uso da parte del partner stesso, quindi iniziare l'onboarding dei tenant clienti.

Indirizzamento degli agenti preferito

Webex contact Center avrà la possibilità di inviare in modo esplicito i contatti a un agente preferito. Il contatto verrà accodato al primo agente preferito in base ai seguenti identificatori:

  • ID agente

  • Indirizzo E-mail agente

Viene introdotto un nuovo nodo QueuetoAgent nel flusso per ottenere l'indirizzamento degli agenti preferito. Questa funzione riduce il tempo di risoluzione delle chiamate e migliora l'esperienza complessiva del Contact Center per il cliente.

Aggiornamento delle competenze degli agenti in tempo reale

Quando gli amministratori aggiornano le competenze degli agenti e i profili di competenze, le modifiche vengono applicate in tempo reale. l'agente non deve eseguire la disconnessione e accedere alla Agent Desktop affinché gli aggiornamenti abbiano effetto.

Gli utenti analizzatori possono generare report per visualizzare le competenze aggiornate e i profili di competenze. Il profilo livello e livello colonne sarà disponibile nei seguenti report analizzatore:

  • Dettagli agente

  • Statistiche agente

  • Intervallo agente in tempo reale

  • Volume agente

  • CSR-Ieri

Miglioramenti di Agent Desktop

  • connessione con codice paese: Agent Desktop supporterà il login in base alla posizione geografica dell'utente. Gli agenti potranno scegliere il codice paese da un elenco a discesa e immettere il proprio numero di chiamata nella finestra di dialogo credenziali stazione. Gli agenti possono salvare le preferenze delle credenziali della stazione per gli accessi futuri.

  • Aggiungere l'illustrazione alla pagina di destinazione: Una nuova proprietà viene fornita nel file JSON layout desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione della pagina di destinazione vuota in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente effettua la firma, nella pagina di destinazione viene visualizzata l'illustrazione configurata come sfondo.

  • Miglioramento dell'esperienza utente-etichetta inserita: Quando un agente è nello stato disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato di disponibilità agente visualizzerà un'etichetta intuitiva denominata Engaged. l' etichetta inserita viene visualizzata sul Agent Desktop quando l'agente ha accettato l'attività e la connessione con il cliente. Quando viene visualizzata l' etichetta inserita , l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale.

  • Connessione di popover per una richiesta di contatto: Un popover di connessione viene utilizzato per informare un agente che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto. La richiesta di connessione di tale agente sarà seguita dalla richiesta di contatto in entrata per l'agente di agire, prima della modifica dello stato. L'agente non è in grado di disconnettersi quando sul Agent Desktop viene visualizzato un popover di connessione.

  • Capacità degli agenti di fornire un feedback sull'esperienza desktop: Si continua a evolvere rapidamente il Agent Desktop in base al feedback degli utenti. Per rendere più agevole agli agenti la fornitura di input che ci aiutino a migliorare la loro esperienza desktop, forniremo un'opzione di feedback all'interno della Agent Desktop.

  • Messaggi di errore quando le chiamate in chiamate non sono riuscite: Quando una chiamata esterna non riesce, nella Agent Desktop verranno visualizzati i nuovi messaggi di errore per i seguenti scenari:

    • Un numero di chiamata composto da un agente non si connette al cliente. Ad esempio, problemi di connettività di chiamata.

    • Un agente rifiuta una chiamata esterna. Ad esempio, quando l'agente è impegnato in un'altra interazione.

    • Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.

    • Un cliente non risponde A una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata squilla ma il cliente non riesce a rispondere alla chiamata.

Agent Desktop miglioramento del Layout globale

Quando Cisco aggiunge una nuova funzione al Agent Desktop, il layout globale viene aggiornato in modo da riflettere le nuove funzioni. Tuttavia, le organizzazioni e i team esistenti non ottengono il layout aggiornato. solo le organizzazioni e i team che sono stati configurati in un secondo momento avranno il layout aggiornato. Con il nuovo miglioramento, il layout globale aggiornato sarà disponibile automaticamente per le organizzazioni e i team esistenti senza alcuna azione aggiuntiva da parte dell'amministratore. Gli agenti che utilizzano il layout globale riceveranno le nuove funzioni di Agent Desktop al momento dell'accesso. Gli agenti che hanno già effettuato l'accesso riceveranno le nuove funzioni di Agent Desktop quando ricaricano il browser.

Agent Desktop timeout inattività

Una nuova funzione di impostazioni di timeout viene implementata nel portale di gestione. La funzione impostazioni di timeout consente all'amministratore di configurare un valore di timeout. Se un agente è inattivo per tale durata, il Agent Desktop avviserà e disporrà automaticamente l'agente.

La disconnessione degli agenti inattivi garantisce che i clienti vengano addebitati solo per le sessioni degli agenti che gestiscono attivamente i contatti. Per rimanere connessi, è necessario che l'agente esegua un'attività sul Agent Desktop.

Variabili visualizzate sul riquadro di controllo dell'interazione e di popovert

Il progettista flusso consente agli sviluppatori di flusso di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nel riquadro richiesta di chiamata vocale e nel riquadro controllo interazione. Se le variabili sono contrassegnate come visualizzabili nella Agent Desktop, il progettista flusso può:

  • Selezionare le variabili da visualizzare nel riquadro di controllo dell'interazione e di popovert

  • Disporre le variabili selezionate nell'ordine in cui devono essere visualizzate in

  • Personalizzare l'etichetta associata alla variabile quando viene visualizzata nella Agent Desktop

Le variabili popover forniscono informazioni brevi su una chiamata in arrivo e le informazioni consentono agli agenti di imparare di più sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro controllo interazione.

Miglioramenti del progettista flusso

  • Consente di salvare automaticamente i flussi: Il progettista flusso consentirà agli sviluppatori di flusso di abilitare o disabilitare la funzione salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante di attivazione della funzione di salvataggio automatico. Questa funzione consente agli sviluppatori di flusso di ripristinare il flusso nella versione precedentemente pubblicata.

  • Esportazione e importazione di flussi: Il progettista flusso consente agli sviluppatori di flusso di esportare o importare script di controllo del flusso negli stessi tenant o in diversi tenant. Questa funzione consente agli sviluppatori di flussi di replicare gli script di flusso con maggiore facilità rispetto alla necessità di ricreare i flussi.

  • Copia e incolla delle attività in Flow: Il progettista flusso consentirà agli sviluppatori di flusso di copiare e incollare un'attività esistente in più posizioni in un flusso, senza dover scegliere una nuova attività dal pannello attività ogni volta. Ciò consente di risparmiare tempo e sforzi per scegliere e configurare la stessa attività più volte.

Variabili protette nel controllo del flusso

Per impedire la registrazione delle informazioni di identificazione personale (PII), gli amministratori potranno contrassegnare le variabili di flusso o le variabili globali come protette. Lo sviluppatore avrà un'opzione per contrassegnare le variabili come agente visualizzabile o modificabile per controllare la presentazione di queste variabili sul Agent Desktop.

Infrastruttura WebSocket per le notifiche push in tempo reale

Webex Contact Center espone le interfacce per iscriversi ai dataset in tempo reale. Questi DataSet verranno pubblicati sul canale WebSocket. Questa funzione consente all'analizzatore e al Agent Desktop di visualizzare dati in tempo reale sui widget e sui dashboard.

WhatsApp come canale sociale

Webex Contact Center integrerà WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Con l'integrazione whatsapp, gli agenti possono rispondere ai contatti whatsapp utilizzando il Webex contact Center Agent Desktop.